## Peningkatan Kualitas Pelayanan Facility Management Menggunakan Metode Servqual dan Gap Analysis Di PT. GMF AeroAsia
Juni Purwo Widadi 1 , Dadan U. Daihani 2 , Dorina Hetharia 3
1,2,3 Magister Teknik Industri Universitas Trisakti Jln. Kyai Tapa No. 1 Jakarta 11440
1 j.purwowidadi@gmail.com
2* dadan@trisakti.ac.id
3 dorina@trisakti.ac.id

## (Makalah: Diterima Juni 2020, direvisi Juli 2020, dipublikasikan Juli 2020)
Intisari— GMF AeroAsia merupakan Garuda Maintenance Facility Support Center, yang bertugas sebagai pusat maintenance pesawat terbang  dengan  berbagai  tipe  dan  register  pesawat.  Saat  proses  maintenance pesawat  tidak  ditinggal  tanpa  pendampingan,  namun akan  ada  personil  yang  menetap  untuk  memantau  proses  maintenance.  Untuk  mendukung  kegiatan  operasional  maintenance dibutuhkan  layanan  untuk  non-operasional  untuk  memfasilitasi  personil  pelanggan  yang  menetap  sementara  waktu  di  PT.  GMF AeroAsia  selama  proses  maintenance  pesawatnya  dilaksanakan.  Selama  pelayanan,  Facility  Management  belum  dapat  memenuhi target perusahaan pada pelayanan  non-operasional  yang ditetapkan pada poin 4.5.  Menanggapi hal tersebut,  Facility Management mencoba untuk melakukan peningkatan pelayanan dengan melengkapi fasilitas dan pelayanan yang ada. Penambahan fasilitas  yang akan  diberikan  termasuk  penambahan  karyawan  yang  bertanggung  jawab  untuk  pelayanan  non-operasional.  Dilakukan peningkatan  dan  penambahan  karyawan  pada  divisi  sektor  pelayanan  non-operasional  dengan  menyerahkannya  pada  pihak outsourcing.  Penambahaan  tenaga  kerja  melalui  outsourcing  terbukti  meningkatkan  kinerja  dari  pelayanan  non-operasional  PT. GMF AeroAsia. Namun peningkatan tersebut masih belum dapat memenuhi target perusahaan yang menginginkan pelayanan dapat mencapat  4.5.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kondisi  saat  ini  terhadap  layanan  outsourcing  terhadap  pelanggan  pada saat  melakukan  maintenance  pesawat  di  PT.  GMF  Aeroasia  menggunakan  metode  servqual,  serta  menentukan  sistem  standar layanan  outsourcing  berdasarkan  skala  prioritas  melalui  metode  gap  analysis.  Berdasarkan  hasil  dari  penelitian,  dimensi  tangibles memiliki  skor  yang  paling  rendah  dibandingkan  keempat  dimensi  yang  lain.  Sehingga  diperlukan  adanya  penambahan  dan pemenuhan fasilitas pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan selama proses mantenance pesawat berlangsung.
Kata kunci — servqual, gap analysis, outsourcing, technical representative
Abstract— PT. GMF AeroAsia is the Garuda Maintenance Facility Support Center, which serves as an aircraft  maintenance center with  various  types  and  aircraft  registers.  When  the  aircraft  maintenance  process,  it  is  not  left  without  assistance  but  there  will  be personnel who stay to monitor the maintenance process. To support operational maintenance activities, non-operational services are needed  to  facilitate  customer  personnel  who  remain  temporarily  at  PT.  GMF  AeroAsia  during  the  process  of  maintaining  aircraft carried out. During the service, Facility Management has not been able to meet the company's targets for non-operational services set in point 4.5 and only reach 3.9. In response, Facility Management tries to improve services by complementing existing  facilities and services. Additional facilities to be provided include the addition of employees responsible for non-operational services. Increased and added  employees  in  the  non-operational  service  sector  division  by  handing  it  over  to  the  outsourcing  party.  The  addition  of  labor through outsourcing has been proven to improve the performance of PT. GMF AeroAsia. But the increase is still not able to meet the target  companies  who  want  services  can  achieve  4.5.  This  study  aims  to  determine  the  current  condition  of  outsourcing  services  to customers when performing aircraft maintenance at PT. GMF Aeroasia uses the servqual method, and determines a standard system for outsourcing services based on a priority scale through the gap analysis method. Based on the results of the study, the dimensions of  tangibles  have  the  lowest  score  compared  to  the  other  four  dimensions.  So  it  is  necessary  to  add  and  fulfill  the  service  facilities needed by customers during the aircraft maintenance process.
Keywords — Servqual, gap analysis, outsourcing, technical representative
I.

## P ENDAHULUAN
PT. Garuda Indonesia termasuk salah satu perusahaan  yang  dimodali  oleh  negara  (BUMN).  PT.  Garuda Indonesia  memiliki  anak  perusahaan  yang  berfungsi  sebagai
Garuda Maintenance Facility Support Center , yaitu PT. GMF AeroAsia. Garuda  Maintenance  Facility  Support  Center bertugas  sebagai  pusat maintenance pesawat  terbang  dengan berbagai  tipe  dan  register  pesawat,  dan  bergerak  pada  bisnis MRO ( Maintenance, Repair and Overhaul ) pesawat
terbang.  PT.  GMF  AeroAsia  berdiri  sejak  tahun  1984  dan terus  beroperasi  sebagai  anak  perusahaan  PT.  Garuda Indonesia  hingga  2002.  PT.  GMF  AeroAsia  memisahkan  diri dari  PT.  Garuda  Indonesia  sejak  tahun  2002  dan mengembangkan  bisnisnya  dengan  melayani  perawatan pesawat  terbang  selain  Garuda  Indonesia  baik  penerbangan domestik maupun internasional.
PT.  GMF  AeroAsia  memiliki  otorisasi  dalam melakukan  perawatan  pesawat  terbang  yang  cukup  banyak diantaranya  EASA  (Eropa),  FAA  (Amerika),  CASA (Australia)  dan  lainnya.  Pelanggan  utama  ( prime  customer ) PT.  GMF  AeroAsia  adalah  Garuda  Indonesia,  Air  Asia, Sriwijaya,  dan  Citilink,  dan  beberapa  pelanggan  lainnya  baik domestik  (Lion  air,  Nam  air,  Batik  Air)  dan  internasional (KLM,  Korean  air,  Jeju  Air,  Air  Asia  Thailand).  Dalam melakukan  proses  perawatan  pesawat  terbang  diperlukan layanan untuk mendukung kegiatan operasional  maupun non- operasional.  Karena  tanpa  adanya  dukungan  dari  kedua layanan  tersebut  maka  kegiatan maintenance pesawat  tidak berjalan  dengan  optimal  dan  kepuasan  customer  tidak tercapai.  Saat  proses maintenance, pesawat  tidak  akan ditinggal  tanpa  pendampingan.  Akan  ada  personil  pelanggan yang  menetap  untuk  memantau  proses maintenance . Untuk mendukung  kegiatan  operasional maintenance dibutuhkan layanan  untuk  non-operasional  untuk  memfasilitasi  personil pelanggan  yang  menetap  sementara  waktu  di  PT.  GMF AeroAsia selama proses maintenance pesawatnya dilaksanakan.  Layanan  non-operasional  tersebut  meliputi housekeeping,  general  office,  office  boy ,  perbaikan  fasilitas, penyediaan  sarana  dan  prasarana  standar  lainnya  yang dibutuhkan oleh pelanggan tersebut.  Saat  ini  layanan tersebut dilakukan  oleh  unit Facility  Management .  Selama  pelayanan, Facility  Management belum  dapat  memenuhi  target perusahaan  pada  pelayanan  non-opersaional  yang  ditetapkan pada  poin  4.5.    Menanggapi  hal  tersebut, Facility Management mencoba untuk melakukan peningkatan pelayanan  dengan  melengkapi  fasilitas  dan  pelayanan  yang ada.  Penambahan  fasilitas    yang  akan  diberikan  termasuk penambahan  karyawan  yang  bertanggung  jawab  untuk pelayanan non-operasional tersebut.
PT.  GMF  AeroAsia  melakukan  peningkatan  dan penambahan  karyawan  pada  divisi  sektor  pelayanan  non- operasional  dengan  menyerahkannya  pada  pihak  lain,  yang lebih  dikenal  dengan  istilah outsourcing . Outsourcing dianggap  lebih  efisien,  karena  dapat  membagi  resikonya dalam  ketenagakerjaan  [2]. Outsourcing dapat  menghemat waktu  dan budget perusahaan,  dan  merupakansalah  satu  dari Business  Process  Engineerin g  (BPR).  Strategi  tersebut dilakukan  oleh  PT.  GMF  AeroAsia  dengan  bekerjasama dengan perusahaan –  perusahaan Total perusahaan outsourcing yang  bekerjasama  dengan  PT.  GMF  AeroAsia terdapat  tiga  perusaan.  Perusahaan  penyedia  jasa outsourcing tersebut bekerja berdasarkan kesepakatan kerja.
Penambahaan  tenaga  kerja  melalui outsourcing terbukti meningkatkan kinerja dari pelayanan non-operasional
PT. GMF AeroAsia. Hal tersebut dibuktikan dengan Customer Satisfaction  Index  (CSI)  pada  tahun  2014  hingga  2016  yang mengalami  peningkatan  (Gambar  1).  Pada  Gambar  1, terlihat hasil  CSI  yang  didapat  dari  para  pelanggan  menunjukkan peningkatan  yang  digambarkan  dengan  garis  oranye..  Namun peningkatan  tersebut  masih  belum  dapat  memenuhi  target perusahaan yang menginginkan pelayanan dapat mencapat 4.5 seperti  yang  digambarkan  dengan  garis  biru  pada  Gambar  1. Berdasarkan hal tersebut, maka  ingin dilakukannya penelitian mengenai  peningkatan  kualitas  layanan  non-operasional  yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Nantinya standar layanan non-operasional  tersebut  diharapkan  dapat  menjadi  acuan perusaahan outsourcing yang  bekerja  sama  dengan  PT.  GMF AeroAsia.    Penelitian  ini  ingin  mengetahui  bagaimana pelanggan  menilai  pelayanan  non-operasional  yang  diberikan PT.  GMF  AeroAsia  saat  ini,  setelah  dilakukan  penambahan tenaga  kerja  melalui outsourcing .  Penelitian  ini  akan menggunakan  beberapa  metode  analisa  dalam  penyusunan standar layanan non-operasional tersebut,  yaitu menggunakan servqual.  Lalu  dilanjutkan  dengan  analisis  menggunakan  gap analysis  untuk  menganalisa  kebutuhan  pelanggan  pada perusahaan  PT.  GMF  AeroAsia.  Metode  pengukuran  kualitas menggunakan  servqual  telah  banyak  digunakan.  Servqual berasal  dari  kata service  quality yang  berarti  kualitas pelayanan. Metode ini dikembangkan oleh Parasuraman et al . [16]. Di dalam dalam  metode ini,  menggunakan GAP Model. Dengan  penerapan  metodologi  tersebut  diharapkan  perbaikan dalam  layanan terhadap pelanggan  melalui rancangan standar layanan tersebut menjadi lebih baik.
Gambar Error! No text of specified style in document. . Rekapitulasi pencapaian indeks CSI – Unit Facility Management
II.

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode  pengolahan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode  servqual  dan  gap  analysis  untuk memperoleh  data  kebutuhan  dari  pelanggan  dan  selanjutnya dilakukan  peningkatan  kualitas  layanan  yang  siap  diuji kembali  untuk  validasi  hasil  dari  upaya  peningkatan  kualitas layanan tersebut.
Sebelum  melakukan  penyebaran  kuesioner,  langkah awal  yang  harus  dilakukan  adalah  penentuan  jumlah  sampel. Jumlah sampel ini ditentukan dengan tujuan untuk mengetahui
apakah  sampel  yang  diambil  sudah  menggambarkan  populasi yang  diinginkan,  karena  jika  data  tidak  dapat  mewakili populasi,  maka  data  yang  diperoleh  akan  bias.  Sampel  bisa didefinisikan  sebagai  sekumpulan  data  yang  diambil  atau dipilih dari suatu populasi sehingga dapat disimpulkan bahwa sampel  merupakan  suatu  bagian  dari  populasi  yang  akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya [22].  Pengambilan  sampel  pada  penelitian  dilakukan  untuk membantu  memudahkan  pengambilan  data,  karena  dalam prakteknya  suatu  penelitian  banyak  terdapat  kendala  yang tidak  memungkinkan  seluruh  populasi  untuk  diteliti,  dan kendala  tersebut  bisa  terjadi  karena  terbentur  pada keterbatasan  situasi,  waktu,  biaya  dan  sebagainya.  Penentuan jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  dengan  cara  mengolah populasi  penelitian  menggunakan  rumus  Slovin  [18]  untuk menentukan  jumlah  sampel.  Alasan  menggunakan  rumus tersebut adalah untuk mendapatkan sampel  yang representatif dan lebih pasti atau mendekati populasi yang ada.
Populasi  penelitian  ini  mempunyai  unsur  yang heterogen, tersebar dalam  beberapa  bagian atau sub populasi. Setiap  sub  populasi  ini  mempunyai  jumlah  responden  yang berbeda.  Oleh  karena  itu,  digunakan  teknik  pengambilan sampel Proportional  Random  Sampling untuk  membantu memudahkan pengambilan data, yaitu suatu teknik pengambilan  sampel  secara  acak  dengan  jumlah  yang proporsional  untuk  setiap  sub  populasi  sesuai  dengan  ukuran populasinya  [23,  25].  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah maskapai  yang  pelanggan  dan  selalu  melakukan  maintenance pada  PT.  GMF  AeroAsia.  Pada  catatan  terakhir  2019, maskapai  yang  tercatat  menjadi  pelanggan  PT.  GMF AeroAsia  sebanyak  30  maskai  seperti  yang  ditunjukkan  pada tabel  4.  Hingga  didapat  hitungan  sampel  yang  akan  dipakai pada  peneltian  ini  menggunakan  rumus  Slovin  sebagai berikut.
Tingkat  kepercayaan  yang  digunakan  sebesar  95%. Proporsi  kesuksesan  ( )  pada  penelitian  ini  50%.    Pada penelitian  ini error ( )  yang  digunakan  dalam  penarikan sampel  sebesar  5%  yang  bertujuan  untuk  mengurangi kesalahan  pada  saat  penarikan  sampel  yang  dilakukan  pada penelitian  ini.  Berdasarkan  perhitungan  menggunakan  Slovin di  atas,  maka  sampel  yang  diambil  untuk  penelitian  ini, minimal sebanyak 31 pelanggan.
Pada penelitian ini menggunakan skala Likert sebagai skala pengukurannya.. Skala Likert adalah  metode self report untuk  pengukuran  sikap  di  mana  subjek  diminta  untuk mengindikasikan  tingkat  kesetujuan  atau  ketidaksetujuan mereka  terhadap  masing-masing  pernyataan.  Skala  likert adalah salah satu teknik pengukuran sikap  yang paling sering digunakan. Tahap awal dalam menggunakan skala liker  dapat dilakukan  dengan  membuat  beberapa  pernyataan  yang berhubungan  dengan  suatu  isu  atau  objek.  Kemudian
responden  diminta  untuk  mengindikasikan  dan  menjelaskan tingkat  persetujuan  atau  ketidaksetujuan  mereka  terhadap masing  –  masing  pernyataan.  Penilaian  yang  digunakan  pada skala ini ada dua kriteria yaitu penilaian terhadap harapan dan kenyataan.
Alat  ukur  yang  terdiri  dari  41  pertanyaan  yang dikembangkan  berdasarkan  dimensi  kepuasan  menurut Pasuraman  yaitu  dimensi tangible , realibility , assurance , emphaty dan responsiveness .

## Perhitungan SERVQUAL
Perhitungan  nilai  servqual  yaitu  mencari  gap  antara skor rata – rata penilaian tingkat kepuasan ( perceived service ) dan  skor  rata  –  rata  tingkat  kepentingan  ( expected  service ) para  penggunanya.  Penilaiannya  dapat  diperoleh  dengan rumus:
Q = P ( Perceived service ) – E ( Expected service ) Dari  perhitungan  dengan  rumus  tersebut  akan didapatkan  nilai  gap  dari  masing  –  masing  atribut.  Nilai  gap yang  bernilai  positif  maka  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  baik.  Sedangkan  nilai  gap  bernilai  negatif  maka menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kurang baik.

## Gap Analysis
Tahapan yang dilakukan setelah perhitungan servqual adalah  membandingkan  dengan  model  yang  diinginkan,  yang sudah  ditentukan  dengan  kondisi  nyata  atau  kondisi  eksisting di  lapangan.  Hal  ini  dimaksudkan  untuk  menemukan kesenjangan  ( gap  analysis )  di  mana  akan  dihasilkan perbedaan  antara  persepsi  dan  pembahasan  mengenai perubahan  yang  dianggap  menguntungkan.  Terdapat  empat cara untuk membandingkan model dengan kondisi nyata, yaitu dengan  diskusi  formal,  membuat  pertanyaan  formal, menciptakan  skenario  berdasarkan  pengoperasian  model  dan mencoba  model  pada  kondisi  nyata  yang  sama  strukturnya dengan model konseptual [5].
III. HASIL DAN

## PEMBAHASAN
Kuesioner  yang  digunakan  pada  penelitian  ini sebanyak  33  responden  dikarenakan  keterbatasan  waktu. Dalam periode penelitian, hanya terdapat  beberapa pelanggan yang menunggu pesawat saat proses maintenance pesawatanya.  Para  pelanggan  tersebut  dibantu  oleh  CSSM ( customer  support  and  selling  manager )  saat  pengisiannya. Selain pelanggan yang dibantu oleh CSSM, terdapat beberapa karyawan yang ikut mengisi untuk membantu penelitian ini.

## TABEL 2 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN
Jenis Kelamin Jumlah Presentase Perempuan 6 18.2 % Laki – Laki 27 81.8 %
Dari  total  33  pelanggan  yang  menjadi  responden, dapat  diketahui  dari  tabel  2  bahwa  berdasarkan  jenis kelaminnya,  sebagian  besar  responden  yang  mengisi kuesioner pada penelitian ini adalah laki – laki dengan 81.2%, sedangkan  perempuan  hanya  6  diantaranya  saja  dengan presentase 18.2%.
TABEL 1

## OPERASIONAL VARIABEL
No. Variable Aspek Pelayanan Skala Ukur 1. Tangibel Peralatan yang digunakan.modern. Ordinal 2. Peralatan tertata rapi. Ordinal 3. Ruangan bersih. Ordinal 4. Meja dan kursi kerja dalam ruangan dalam baik. Ordinal 5. Fasilitas (printer dan kulkas) yang disediakan di dalam ruangan bekerja dengan baik. Ordinal 6. Terdapat akses telepon dan internet dalam ruangan. Ordinal 7. Akses telepon dan internet yang ada dalam ruangan dapat dipakai dengan baik. Ordinal 8. Tersedia fasilitas kendaraan mobilisasi. Ordinal 9. Kendaraan mobilisasi yang disediakan bersih. Ordinal 10. Kendaraan mobilisasi yang disediakan dalam kondisi baik (tidak mogok). Ordinal 11. Penginapan yang disediakan bersih. Ordinal 12. Penginapan yang disediakan nyaman. Ordinal 13. Disediakan makanan dan minuman. Ordinal 14. Makanan dan minuman yang disediakan bersih. Ordinal 15. Makanan dan minuman yang disediakan enak. Ordinal 16. Reliability Karyawan berpakaian rapi. Ordinal 17. Karyawan bersikap baik. Ordinal 18. Karyawan bersikap ramah. Ordinal 19. General service atau OB bersikap baik. Ordinal 20. General service atau OB berpakaian rapi. Ordinal 21. General service atau OB bersikap ramah. Ordinal 22. Fasilitas yang disediakan sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan. Ordinal 23. Perusahaan selalu menepati janji. Ordinal 24. Responsiveness Ketika timbul masalah, karyawan mampu menerangkannya ke pelanggan. Ordinal 25. Karyawan dapat diandalkan. Ordinal 26. Pencatatan transaksi pelayanan yang diminta akurat. Ordinal 27. Karyawan menginformasikan kerusakan yang terjadi. Ordinal 28. Emphaty Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat. Ordinal 29. Karyawan bersedia membantu pelanggan. Ordinal 30. Karyawan tanggap terhadap permintaan pelanggan. Ordinal 31. Karyawan meminta persetujuan pelanggan sebelum penggantian spare part yang rusak. Ordinal 32. Karyawan dapat dipercaya. Ordinal 33. Terjaminnya keamanan pelanggan dari tindak kejahatan selama berada di PT. GMF AeroAsia Tbk. Ordinal 34. Assurance Karyawan berlaku sopan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Ordinal 35. Karyawan  mendapatkan  dukungan  dari  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan. Ordinal 36. Perusahaan peduli terhadap keluhan pelanggan. Ordinal 37. Karyawan bersedia mendengarkan keluhan pelanggan. Ordinal 38. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan. Ordinal 39. Perusahaan memahami hal-hal yang membuat pelanggan merasa nyaman. Ordinal 40. Waktu operasional sesuai kebutuhan pelanggan. Ordinal 41. Pelanggan mendapat akses ke pesawatan selama proses perawatan. Ordinal TABEL 3 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA Usia Jumlah Presentase 20 – 30 tahun 8 24.2% 31 – 40 tahun 10 30.3% 41 – 50 tahun 14 42.4% >  50 tahun 1 3% Tabel 3 menjukkan karakteristik responden berdasarkan  usia  responden.  Sebagian  besar  pelanggan  yang bersedia  mengisi  kuesioner  untuk  digunakan  pada  penelitian ini  adalah  berusia  41  tahun  hingga  50  tahun,  dengan presentase  42.4%.  Sedangkan  paling  sedikit  responden  yang terlibat dengan usia di atas 50 tahun, yaitu hanya 1 orang saja.
TABEL 4

## KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN
Pekerjaan Jumlah Presentase
Vol. 10 No. 2
Training Planner 2 6.1% Karyawan 9 27.3% Marketing 3 9.1% CSSM (pelanggan) 16 48.5% Staff 1 3% Wiraswasta 1 3% Manager Aircraft Contract 1 3%
Seperti  yang  dijelaskan  pada  awal  subbab,  bahwa pada penelitian ini terdapat 33 orang yang menjadi responden. Dari  tabel  4  dapat  dilihat  bahwa  dari  pekerjaannya,  sebagian besar  responden  yang  bersedia  mengisi  kuesioner  pada penelitian  ini  memiliki  pekerjaan  sebagai  CSSM,  yang  mana CSSM  tersebut  merupakan  pelanggan  yang  dibantu  mengisi oleh  CSSM.  Responden  ini  merupakan  target  utama penyebaran  kuesioner,  dengan  hampir  setengah  dari  jumlah total  kuesioner  dengan  presentase  48,5%.  Terbanyak  kedua yaitu  memiliki  pekerjaan  sebagai  karyawan  dengan  total  9 orang.  Dari  total  responden,  terdapat  3  pekerjaan  dengan responden paling sedikit yaitu staff, wiraswasta, dan manager aircraft contract hanya terdapat 1 responden.

## Analisa Univariat
TABEL 5 GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI TANGIBLES Tingkat Kepuasan Jumlah Presentase Cukup Puas 3 9.1% Puas 30 90.9% Total 33 100%
Dari  tabel  5  terlihat  bahwa  untuk  dimensi tangible terdapat  3  responden  yang  menyatakan  jika  mereka  kurang merasa puas, dengan presentase 9.1%. Selain 3 orang tersebut, 30  orang  lainnya  menyatakan  bahwa  mereka  puas  dengan dimensi tangible pada penelitian ini.

## TABEL 6 GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI RESPONSIVENESS
Tingkat Kepuasan Jumlah Presentase Cukup Puas 6 18.2% Puas 27 81.8% Sangat Puas 33 100%
Responsiveness mengacu  pada  bentuk  tindakan perusahaan  dalam  merespons  pelanggan  secara  tepat  waktu. Berdasarkan  tabel  6  di  atas,  terlihat  bahwa  untuk  dimensi responsiveness  terdapat  responden  yang  menyatakan  kurang puas,  sebanyak  6 orang  dengan  presentase  18.2%  yang  mana sebagian  besar  sisanya  yaitu  81.8%  menyatakan  puas  dan perusahaan dapat dikatakan responsive .

## TABEL 7 GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI ASSURANCE
Tingkat Kepuasan Jumlah Presentase
Cukup Puas 3 9.1% Puas 30 90.9% Total 33 100%
Berdasarkan tabel 7, dimensi assurance mendapatkan kepuasan  dari  30  orang  responden.  Dapat  dikatakan  jika perusahan  sudah  dipercaya  oleh  para  responden  keramahan dan pengetahuan karyawannya.
TABEL 8

## GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI RELIABILITY
Tingkat Kepuasan Jumlah Presentase Cukup Puas 3 9.1% Puas 30 90.9% Total 33 100% Dimensi reliabity diperlukan untuk mengerti bagaimana  ketepatan  perusahaan  memberikan  pelayanan kepada  pelanggan.  Berdasarkan  tabel  8,  terlihat  bahwa  untuk perusahaan  dianggap  telah  memberikan  pelayanan  yang  tepat dengan presentase 90.9%.
Pada  tabel  9,  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat 15.2%  responden  yang  kurang  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  perusahaan  dalam  dimensi emphaty .  Dari  total  33 orang  responden,  terdapat  5  orang  responden  yang  merasa perusahaan  kurang  memberikan  perhatian  kepada  para pelanggannya.
TABEL 9

## GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI
EMPHATY Tingkat Kepuasan Jumlah Presentase Cukup Puas 5 15.2% Puas 28 84.8% Total 33 100%

## Analisa Bivariat
TABEL 10

## GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI
TANGIBLES DAN JENIS KELAMIN Jenis Kelamin Cukup Puas Puas p-values N % N % Perempuan - 0 6 100% 0.577 Laki – Laki 3 11.1% 24 88.9% Total 3 9.1% 30 90.9%
Berdasarkan  tabel  10  terlihat  tingkat  kepuasan dimensi  tangible  untuk  jenis  kelamin,  yaitu  perempuan  6 orang,  dan  laki  –  laki  24  orang.  Dari  nilai  p-value  0.577 menunjukkan bahwa jenis kelamin tidak membedakan tingkat kepuasan responden pada penelitian ini.
TABEL 11 GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI RESPONSIVENESS DAN JENIS KELAMIN
Vol. 10 No. 2
Jenis Kelamin Cukup Puas Puas p-values N % N % Perempuan 2 33.3% 4 66.7% 0.439 Laki – Laki 4 14.8% 23 85.2% Total 6 15.2% 28 84.8%
Terlihat  pada  tabel  11  bahwa  tingkat  ketidak  puasan responden perempuan lebih besar daripada laki – laki, dengan masing  –  masing  33.3%  dan  14.8%,  yang  mana  dapat disimpulkan sebaliknya, yaitu tingkat kepuasan responden laki – laki lebih tinggi dibandingkan responden perempuan. Selain itu p-value menunjukkan nilai 0.439 yang menyatakan bahwa tidak  ada  perbedaan  antara  kepuasan  antara  laki  –  laki  dan perempuan.
Pada  tabel  12  tingkat  kepuasan  dimensi assurance lebih  tinggi  pada  responden  laki  –  laki  dengan  presentase 92.6%.  Namun  p-value  menunjukkan  bahwa  kepuasan responden pada dimensi assurance tidak menunjukkan adanya perbedaan  antara  laki  –  laki  dan  perempuan  dengan  p-value 0.750.
TABEL 12

## GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI
ASSURANCE DAN JENIS KELAMIN Jenis Kelamin Cukup Puas Puas p- values N % N % Perempuan 1 16.7% 5 83.3% 0.750 Laki – Laki 2 7.4% 25 92.6% Total 3 9.1% 30 90.9% TABEL 13 GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI RELIABILITY DAN JENIS KELAMIN Jenis Kelamin Cukup Puas Puas p- values N % N % Perempuan 1 16.7% 5 83.3% 0.895 Laki – Laki 4 14.8% 23 85.2% Total 5 15.2% 28 84.8%
Tabel 13 menujukkan responden laki –  laki memiliki kepuasan  terhadap  dimensi reliability daripada  perempuan, dengan  masing  –  masing  85.2%  dan  83.3%.  P-value menunjukkan  0.895  yang  mana  menyatakan  bahwa  tidak  ada perbedaan antara laki – laki dan perempuan.
TABEL 14

## GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI EMPHATY DAN JENIS KELAMIN
Jenis Kelamin Cukup Puas Puas p- values N % N % Perempuan 2 33.3% 4 66.7% 0.439 Laki – Laki 3 11.1% 24 88.9% Total 5 15.2% 28 84.8%
Dari tabel 14 di atas terlihat tingkat kepuasan dimensi emphaty untuk jenis kelamin,  lebih tinggi dari responden  laki –  laki  dengan  presentase  88.9%,  sedangkan  dari  responden
perempuan  hanya  66.7%.  Pada  tabel  19  juga  menunjukkan jika  p-value  untuk  dimensi emphaty yaitu  0.439  yang  mana berarti tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara laki – laki dan perempuan.
Dari tabel 15 di atas terlihat bahwa tingkat kepuasan paling  tinggi  yaitu  pada  rentang  usia  di  atas  50  tahun,  yaitu 100%  merasakan  puas  untuk  dimensi tangibles .  P-value menunjukkan  0.890  di  mana  menyatakan  jika  tidak  ada perbedaan kepuasan antara rentang usia berapapun.

## TABEL 15

## GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI TANGIBLES DAN
USIA Usia Cukup Puas Puas p- values N % N % 20 – 30 tahun 1 12.5% 7 87.5% 0.890 31 – 40 tahun 1 10% 9 90% 41 – 50 tahun 1 7.1% 13 92.9% > 51 tahun - 0 1 100% Total 3 9.1% 30 90.9% TABEL 16

## GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI RESPONSIVENESS
DAN USIA Usia Cukup Puas Puas p- values N % N % 20 – 30 tahun 1 12.5% 7 87.5% 0.701 31 – 40 tahun 3 30% 7 70% 41 – 50 tahun 1 7.1% 13 92.9% > 51 tahun 1 100% - 0 Total 6 18.2% 27 81.2%
Pada  tabel  16  terlihat  tingkat  kepuasan  dimensi responsiveness untuk usia, paling tinggi pada rentang usia 41 tahun  hingga  50  tahun,  dengan  p-values  0.701  yang  mana menunjukkan  bahwa  tidak  ada  perbedaan  tingkat  kepuasan untuk  responsiveness  berdasarkan  usia  pada  keempat klasifikasi usia responden.

## TABEL 17 GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI ASSURANCE DAN
USIA Usia Cukup Puas Puas p- values N % N % 20 – 30 tahun 1 12.5% 7 87.5% 0.482 31 – 40 tahun 1 10% 9 90% 41 – 50 tahun - 0 14 100% > 51 tahun 1 100% - 0 Total 3 9.1% 30 90.9%
Terlihat dari tabel 17 tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, paling tinggi terdapat pada rentang usia 41 tahun hingga 50 tahun. P-values untuk dimensi perbedaan  tingkat  kepuasan  pada  perbedaan  usia yang  dimiliki  responden  dengan  p-values  0.482.  Sedangkan
Vol. 10 No. 2
pada  tabel  18  terlihat  bahwa  tingkat  kepuasan  dimensi reliability untuk usia paling tinggi setelah di atas usia 50 tahun yang  mendapat  100%  yaitu  pada  usia  31  tahun  hingga  40 tahun.  Pada  dimensi reliabity P-value  menunjukkan  nilai 0.523, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan antara rentang usia manapun.
TABEL 18

## GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI RELIABILITY DAN
USIA Usia Cukup Puas Puas p- values N % N % 21 – 30 tahun 2 25% 6 75% 0.523 31 – 40 tahun 1 10% 9 90% 41 – 50 tahun 2 14.3% 12 85.7% > 51 tahun - 0 1 100% Total 5 15.2% 28 84.8% TABEL 19

## GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI EMPATHY DAN
USIA Usia Cukup Puas Puas p- values N % N % 21 – 30 tahun 1 12.5% 7 87.5% 0.626 31 – 40 tahun 2 20% 8 80% 41 – 50 tahun 1 7.1% 13 92.9% > 51 tahun 1 100% - 0 Total 5 15.2% 28 84.8%
Berdasarkan  tabel  19  terlihat  tingkat  kepuasan dimensi empathy untuk  usia.  Presentase  kepuasan  pada dimensi empathy pada rentang usia 41 tahun hingga 50 tahun dengan presentase 92.9% menjadi klasifikasi usia yang paling tinggi  tingkat  kepuasannya.  P-values  menunjukkan  angka 0.626  yang  mana  berarti  tidak  ada  perbedaan  kepuasan  pada rentang umur responden.
TABEL 20

## GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI TANGIBLES DAN
JENIS PEKERJAAN Pekerjaan Cukup Puas Puas p- values N % N % Training Planner - 0 2 100% 0.635 Karyawan 1 11.1% 8 88.9% Marketing - 0 3 100% CSSM 2 12.5% 14 87.5% Staff - 0 1 100% Wiraswasta - 0 1 100% Manager Aircraft Contract - 0 1 100% Total 3 9.1% 30 90.9%
Dari tabel 20 terlihat tingkat kepuasan dimensi tangible untuk pekerjaan. Paling rendah tingkat kepuasan ada pada responden yang  memiliki  pekerjaan  sebagai  CSSM,  dan  tingkat  ketidak puasan  paling  tinggi  juga  berasal  dari  pekerjaan  yang  sama, CSSM.  P-values  menunjukkan  nilai  0.635  yang  berarti  tidak ada  perbedaan  tingkat  kepuasan  berdasarkan  pekerjaan responden.
TABEL 21

## GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI RESPONSIVENESS
DAN JENIS PEKERJAAN Pekerjaan Cukup Puas Puas p- values N % N % Training Planner - 0 2 100% 0.523 Karyawan 2 22.2% 7 77.8% Marketing 1 33.3% 2 66.7% CSSM 2 14.3% 12 85.7% Staff 1 100% - 0 Wiraswasta - 0 1 100% Manager Aircraft Contract - 0 1 100% Total 6 18.2% 27 81.8%
Berdasarkan tabel 21 terlihat bahwa tingkat kepuasan dimensi responsiveness untuk pekerjaan. Terlihat jika training planner,  wiraswasta,  dan  manager  aircraft  contract  memiliki tingkat  kepuasan  100%,  yang  mana  total  responden  dari  ke empat  jenis pekerjaan  tersebut ada empat orang. Lalu dengan p-value  menunjukkan  0.523  maka  tidak  ada  perbedaan  untuk menentukan tingkat kepuasan berdasarkan pekerjaan.
Tabel  22  menujukkan  tingkat  kepuasan  dimensi assurance untuk  pekerjaan  banyak  yang  mencapai  100%, diantaranya  ada  marketing,  CSSM,  wiraswasta,  dan  manager aircraft  contract.  Para  responden  dengan  ke  lima  jenis pekerjaan  tersebut  merasa  bahwa  perusahaan  dapat  dipercaya dengan  keramahan  dan  penguasaan  karyawannya.  P-value menunjukkan  0.882  yang  mana  berarti  tidak  ada  perbedaan tingkat kepuasan meski berbeda – beda pekerjaan.

## TABEL 22 GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI ASSURANCE DAN
JENIS PEKERJAAN Pekerjaan Cukup Puas Puas p- values N % N % Training Planner - 0 2 100% 0.882 Karyawan 2 22.2% 7 77.8% Marketing - 0 3 100% CSSM - 0 14 100% Staff 1 100% - 0 Wiraswasta - 0 1 100% Manager Aircraft Contract - 0 1 100% Total 3 9.1% 30 90.9%
TABEL 23 GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI RELIABILITY DAN JENIS PEKERJAAN Pekerjaan Cukup Puas Puas p- values N % N % Training Planner - 0 2 100% 0.739 Karyawan 1 11.1% 8 88.9% Marketing - 0 3 100% CSSM 2 14.3% 12 85.7% Staff - 0 1 100% Wiraswasta - 0 1 100% Manager Aircraft Contract - 0 1 100% Total 3 9.1% 30 90.9%

## Perhitungan GAP Analysis
Secara  umum,  Gap  Analysis  adalah  suatu  metode untuk mengidentifikasi komponen – komponen yang sesuai di dalam  sistem  bisnis  dan  gap  yang  membutuhkan  solusi. Dalam  penelitian  ini,  Gap  Analysis  digunakan  untuk mengidentifikasi  apakah  pelayanan  non-operasional  di  PT. GMF  AeroAsia  sudah  sesuai  dengan  target  yang  diinginkan oleh  perusahaan,  yang  mana  target  tersebut  adalah  4.5  untuk semua dimensi pelayanan.
Terlihat  dari  table  23  bagaimana  kepuasan  dimensi reliability untuk  jenis  pekerjaan  yang  berbeda  –  beda. Ketidakpuasan tertinggi ada pada CSSM. P-value menunjukkan  0.739  di  mana  tidak  ditemukan  perbedaan tingkat kepuasan pada perbedaan pekerjaan.
TABEL 24

## GAMBARAN KEPUASAN RESPONDEN DIMENSI EMPATHY DAN
JENIS PEKERJAAN Pekerjaan Cukup Puas Puas p- values N % N % Training Planner - 0 2 100% 0.775 Karyawan 2 22.2% 7 77.8% Marketing - 0 3 100% CSSM 2 14.3% 12 85.7% Staff 1 100% - 0 Wiraswasta - 0 1 100% Manager Aircraft Contract - 0 1 100% Total 5 15.2% 28 84.8%
Berdasarkan tabel 24 di atas terlihat tingkat kepuasan dimensi empathy untuk  pekerjaan,  yang  mana  kepuasan terendah  ada  pada  karyawan.  P-value  menunjukkan  nilai 0.775 yang mana berarti tidak ada perbedaan tingkat kepuasan meski memilili pekerjaan yang berbeda
TABEL 25 GAP SKOR Dimensi Kinerja Pelayanan Target yang diharapkan Gap Skor Tingkat Kepuasan Tangibles 3.90101 4.5 -0.59899 Tidak Puas Realibility 4.125 4.5 -0.375 Tidak Puas Responsiveness 3.951515 4.5 -0.54848 Tidak Puas Assurance 4.020202 4.5 -0.4798 Tidak Puas
Emphaty 3.965368 4.5 -0.53463 Tidak Puas
Pada  tabel  25  terlihat  bahwa  keseluruhan  dimensi SERVQUAL  belum  ada  yang  mencapai  target  perusahaan yaitu  4.5.  Namun  terlihat  adanya  peningkatan  dari  laporan terakhir pada tahun 2016 untuk empat dimensi selain tangibles . Dengan  target  nilai  kepuasan  pelanggan  sama  yaitu  di  4.5, maka dapat digambarkan kelima diagram ke diagram kartesius seperti berikut.
Gambar 2 Diagram Kartesius
IV. ANALISIS SISTEM
BERJALAN
Disimpulkan  bahwa  lima  dimensi  pelayanan  PT. GMF  AeroAsia  termasuk  baik,  yang  mana  nilai  terendahnya yaitu  dimensi tangibles memperoleh  skor  3.90101  dan  skor tertinggi  4.125  untuk reliability .  Namun  kelima  dimensi tersebut  masih  belum  bisa  memenuhi  target  dari  perusahaan yaitu  4.5  sehingga  perlu  adanya  peningkatan  pada  semua dimensi, terutama pada dimensi tangibles yang memiliki skor terendah. Perlu adanya penambahan budget untuk pemenuhan kepuasan  pelanggan  pada  dimensi tangibles ini.  Perusahaan bisa  mengalihkan  karyawan  organik  untuk  ikut    menjadi bagian outsourcing ,  sehinga  dapat  mengurangi  biaya operasional.  Berkurangnya  biaya  operasional  tersebut  dapat menjadi  tambahan  untuk budget pemenuhan  fasilitas  layanan perusahaan.  PT.  GMF  AeroAsia  memilih  menggunakan oursourcing untuk  meningkatkan  pelayanan  non-operasional namun  dengan budget yang  lebih  rendah  sehinga  dapat mengalihkan budget tersebut  untuk  pemenuhan  pelayanan yang lain, misalnya pelengkapan tangibles . Namun kelengkapan tersebut masih dirasa kurang oleh para responden. Sehingga  perlu  adanya  penambahan  kelengkapan  fasilitas seperti  meja,  kursi,  printer,  internet,  kulkas,  telepon, kendaraan mobilisasi, dan akomodasi seperti penginapan.
Dari  kelima  dimensi  pelayanan  reliability  memiliki skor  yang  paling  tinggi.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa pelayanan  yang  diberikan  PT.  GMF  AeroAsia  sudah  akurat sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Selain itu assurance juga memiliki  skor  mencapai  4.  Responden  menyatakan  bahwa
perusahaan  telah  mendapatkan  kepercayaan  dari  para pelanggan.  Keramahan  dan  penguasaan  pengetahuan  layanan yang  diberikan  oleh  staf  juga  dianggap  memuaskan  oleh responden. Dapat disimpulkan bahwa penambahan outsourcing sejauh ini sudah tepat karena dapat meningkatkan beberapa  skor  dari  layanan.  Meski  para  responden  sudah merasa  puas,  namun  perusahaan  masih  perlu  meningkatkan pelayanan  pada  semua  dimensi.  Dapat  terlihat  pada  gap  skor tabel  34  jika  kelima  skornya  masih  memiliki  angka  negatif yang  cukup  besar.  Dimensi responsiveness dan emphaty memiliki  gap  skor  yang  tinggi  setelah tangibles .  Meski dianggap  ramah  dan  dapat  dipercaya,  namun  responden menunjukkan  bahwa  pelayanan  di  PT.  GMF  AeroAsia  masih kurang  cekatan,  dengan  tidak  segera  memberikan  pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
Perusahaan  perlu  menetapkan  peningkatan  estándar tenaga  kerja  yang  diperoleh  dari  perusahaan outsourcing , terutama  mengenai  ketepatan  pelayanan,  sehingga  karyawan dapat cekatan membantu pelanggan. Selain waktu, peningkatan  keramahan  dan  pengetahuan  mengenai  layanan juga  perlu  ditingkatkan  untuk  mengejar  target  pelayanan perusahaan.  Peningkatan  pelayanan  perlu  juga  memerhatikan jenis  kelamin,  usia,  dan  jenis  pekerjaan.  Seperti  pada tingkatan  usia,  pelanggan  dengan  usia  20  hingga  40  tahun akan  memerlukan  lebih  banyak  pelayanan  daripada  yang  40 tahun  ke  atas.  Dengan  usia  tersebut,  pelanggan  cenderung akan  lebih  memanfaatkan  teknologi  seperti  internet,  sehingga dimensi tangibles seperti ini sangat perlu diperhatikan. Begitu juga  dengan  jenis  kelamin.  Pada  análisis  bivariat  terlihat bahwa tingkat ketidakpuasan perempuan  lebih  besar daripada laki – laki terutama pada dimensi responsiveness dan emphaty . Hasil  penelitian  ini  lalu  disampaikan  kepada  jajaran Top  Management  untuk brainstorming pengaplikasiannya. Brainstorming dilakukan bersama pejabat pembuat  komitmen meliputi  :  bidang  pemasaran  ,  bidang  produksi  dan  bidang layanan umumPT.  GMF AeroAsia  memiliki rencana strategis untuk  operasional  perusahaan  2021  hingga  2025  mendatang. Brainstorming mengacu  pada  rencana  strategis  yang  ada  saat ini  dan  dikembangkan  sesuai  kondisi  terbaru  dan  tambahan dari  penelitian  ini.  Hasil  brainstorming  tersebut  dikeluarkan kebijakan  untuk  dilaksanakan  oleh  jajarannya  untuk  lima tahun  mendatang.  Akan  dimanfaatkan  kotak  keluhan  dan saran  dari  para  setiap  pelanggan  yang  datang  untuk maintenance pesawat  terbang  maskapainya.  Para  pelanggan tersebut  diminta  untuk  memberikan  rincian  keluhan  dan sarannya  beserta  nama  dan  kondisi  secara  spesifik  keluhan dan  sarannya.  Pelanggan  dapat  mengisi  kotak  keluhan  dan saran tersebut secara anonym  setiap bulannya. Kotak keluhan dan  saran  tersebut  nantinya  akan  disampaikan  kepada karyawan  yang  dikeluhkan  (jika  ada),  dan  akan  disampaikan ke  pimpinan  dan  jajarannya  jika  mengenai  fasilitas  spesifik. Jika terdapat karyawan yang tersebut selama lebih dari 5 (lima) kali  dalam  setahun,  maka  akan  dilakukan  pemutusan  kerja dengan  pihak outsourcing ,  dan  melakukan  rekrutmen  secara outsourcing untuk  mengisi  posisi  kosong  tersebut.  Selain  itu,
pelanggan  akan  diminta  untuk  memberikan  penilaian  CSI untuk  karyawan  yang  membantunya  selama maintenance berlangsung.  Jika  terdapat  karyawan  yang  tidak  mengalami peningkatan  penilaian  bulanan  selama  setahun,  dan  tidak dapat  mencapai  tingkat  harapan  pelayanan  dari  perusahaan, akan dipertimbangkan untuk pemutusan kontrak dan meminta diadakannya rekrutmen tenaga kerja outsourcing baru kepada perusahaan oursource yang  bekerja  sama  dengan  PT.  GMF AeroAsia.

## U CAPAN T ERIMA K ASIH
Segala puji bagi  Allah SWT yang telah memberikan rahmat  dan  nikmat  kepada  kita  semua.  Sholawat  serta  salam tercurah  kepada  suri  tauladan  kita  Rasulullah  Nabi  Besar Muhammad  SAW beserta  keluarganya,  sahabat  dan pengikutnya.
Alhamdulillahi  Robbil’alamin  dengan  bantuan  Allah SWT  akhirnya  penulis  dapat  menyelesaikan  tesis  ini  yang berjudul ”Peningkatan Kualitas Pelayanan
Facility Management Menggunakan  Metode  Servqual  dan  Gap Analysis di PT. GMF AeroAsia”.
Pada kesempatan ini, penulis menyadari penyelesaian tesis ini berkat bantuan, dorongan, bimbingan dan pengarahan dari  berbagai  pihak  yang  tidak  dapat  ternilai  harganya.  Oleh karena  itu,  penulis  ingin  menyampaikan  ucapan  terimakasih dan  penghargaan  yang  sebesar-besarnya  kepada  semua  pihak yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini kepada:
1. Kedua  orang  tua    ayahanda  tercinta  Bapak  Drs.  H. Djasno  Pambudi,  MM  dan  Drs  H.  Ali  Hamidi    serta Ibunda tercinta Hj. Wigiyarsi, Spd dan Hj Nani Mulyani
2. Isteri  tercinta  Dina  Dharmayanti  Indah,  SE  Mak  serta Ananda  Muhammad  Faeyza  Akhdani  dan  Inaya  Azmi Akhdini  yang  telah  menyemangati  dan  memberikan dukungan  moril  maupun  materil  serta  memberikan banyak inspirasi dalam menyelesaikan tesis ini.
3. Bapak  Prof.  Dr.  Ir.  Dadan  Umar  D.,  DEA  selaku Pembimbing  utama  dan  Ibu  Dr.  Ir  Dorina  Hetharia., MSC  selaku  pembimbing  kedua  yang  selalu  memberi arahan dan solusi dari  setiap permasalahan  yang  penulis hadapi dalam menyelesaikan tesis ini.
4. Seluruh Staf Pengajar dan Bapak Noerdin Abdul  Rohim yang telah  mengingatkan dan  mendorong untuk kembali menyusun  tesis  serta  para  pegawai  Magister  Teknik Industri  Trisaksti  yang  telah  banyak  membantu  penulis dalam  penyelesaian  studi  di  Program  Magister  Teknik Industri.
5. Teman-teman  seperjuangan  Magister  Teknik  Industri Angkatan  15  yang  telah  memberikan  banyak  bantuan serta motivasi dalam penyelesaian tesis ini.
6. Seluruh Pegawai di Lingkungan PT GMF AeroAsia yang telah membantu proses penyelesaian tesis ini.
7. Rekan kerja Dinas Corporate Affairs & HSE  - PT GMF AeroAsia  yang  selalu  memberikan  motivasi  dalam penyelesaian tesis ini.
Penulis  menyadari  sepenuhnya  bahwa  tesis  ini  masih  jauh dari  sempurna  dikarenakan  terbatasnya  pengalaman  dan pengetahuan  yang  dimiliki  penulis.  Oleh  karena  itu,  penulis mengharapkan  segala  bentuk  saran  serta  masukan  bahkan kritik yang membangun dari berbagai pihak.

## R EFERENSI
[1] Abdul-Aziz  dan  Normal  Ali,  “Outsource  &  Quality  Performance: Malaysia  Public  Work  Departemen”, Structural  Survey ,  pp.  53-60, 2004.
[2] Adam  Smith, The  Wealth  of  Nations ,  Scotland:  W.  Strahan  and  T. Cadell, London, 1776.
[3] Ansi,  “Managing  outsourced  support  services:  observations  from case study”, Emerald Group Publishing Limited , pp. 317-322, 2014.
[4] Aritonang  Lerbin  R, Kepuasan  Pelanggan ,  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama, 2003.
[5] Checkland  P  dan  Poulter  J, Learning  for  Action:  A  Short  Definitive Account  of  Soft  Systems  Methodology  and  Its  Use for  Practitioners, Teachers and Students , Hoboken: Wiley, 2006.
[6] Guilford  JP  dan  Benjamin  Frucher, Fundamental  Statistics  in Psychology  and  Education, Tokyo:  Mc  Graw-Hill  Kogakusha,  Ltd., 1978.
[7] Kathy  Solomon  Judd, Academic  and  Service  Quality  in  Distance Education:  Using  Gap  Analysis  in  Program  Evaluation, Pennsylvania State University: University of Denver, 2008.
[8] Kementrian  Perindustrian,  “ Undangan-undang  ketenagakerjaan ”, Jakarta: Kementrian Perindustrian, 1996.
[9] Kotler  Philip, Manajemen  Pemasaran ,  Jilid  1  dan  2,  Jakarta:  PT Indeks Kelompok Gramedia, 2005.
[10] Kotler  dan  Keller, Manajemen  Pemasaran ,  Jilid  1,  Edisi  ke  13, Jakarta: Erlangga, 2009.
[11] Lalu  Husni, Pengantar  Hukum  Ketenagakerjaan  Indonesia , Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2003.
[12] Norušis, MJ. and SPSS  Inc., SPSS  for  Windows  Base  System  Users Guide. Release 6.0. Englewood Cliffs: Prentice Hall, 1993..
[13] Matthew  Ott, An  Analysis  of  the  impact  of  service  quality  on satisfaction  value  and  future  intentions  within  campus  recreation using  performance  based ,  Durham:  University  of  New  Hampshire,
2008.
[14] Michael  E.  Milakovich, Improving  service  quality  in  the  global economy , United States: CRC Press, 2009.
[15] Mulyono, Manajemen  Administrasi  dan  Organisasi  Pendidikan , Yogyakarta: Ar Ruzz Media Group, 2008.
[16] Parasuraman  A,  Zeithaml  VA,  dan  Malhotra  A,  “Es-Qual  A Multiple-Item  Scale  For  Assessing  Electronic  Service  Quality”, Journal Of Service Research , 7 (3), 213-233. 1988.
[17] Polo  M,  Piattini  M,  dan  Ruiz  F,  “Integrating  Outsource  in Maintenance  Process”, Information  Technology  and  Management , pp. 247-269, 2002.
[18] Rakhmat  Jalaluddin, Metode  Penelitian  Komunikasi:  Dilengkapi Contoh Analisis Statistik , Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2004.
[19] Rangkuti  Freddy, Teknik  Mengukur  dan  Strategi  Meningkatkan Kepuasan  Pelanggan ,  Jakarta:  Penerbit  PT  Gramedia  Pustaka Utama, 2006.
[20] Richardus  Eko  Indrajit  dan  Richardus  Djokopranoto, Proses  Bisnis Outsourcing , Jakarta: Grasindo, 2004.
[21] Robert Johnston, “The determinant of Service Quality: Satisfiers and
Dissatisfiers”, International Journal of Service Industry Management , 53-71, 2004.
[22] Santoso  Singgih, Buku  Latihan  SPSS  Statistik  Parametrik ,  Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2000.
[23] Sekaran  Uma, Research  Method  For  Business:  A  Skill  Building Approach , New York: John Wileyand Sons, Inc., 2003.
[24] Singarimbun  Masri  dan  Sofian  Effendi, Metode  Penelitian  Survey , Jakarta: LP3ES, 1989.
[25] Sugiyono, Metode  Penelitian  Kombinasi ,  Bandung,  Penerbit Alfabeta, 2011.
[26] Tjiptono  F, Manajemen  Jasa ,  Edisi  Pertama,  Yogyakarta:  Andi, 2006.
[27] Yi-Chin-Liu  dan  Tun  Li-Chen,  “An  nalysis  Service  Quality, Customer satisfaction and customer loyalty of commercial swim club in Taiwan’, Department of Sport and Leisure, 2008.
[28] Zeithaml  VA,  Berry  LL,  dan  Parasuraman  A,  “The  Behavioral Consequences  Of  Service  Quality”, The  Journal  Of  Marketing ,  pp. 31-46, 1996.
[29] Zikmund WG, Babin BJ, Carr JC, dan Griffin M. Business Research Methods . Edisi kedelapan, South-Western, Cengage Learning, 2010.