Volume 1, Nomor 2, Juni 2018 e-ISSN : 2597-5234 https://doi.org/10.31539/costing.v1i2.207

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN INSENTIF TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH (WOM)

## MAHASISWA STIE PELITA INDONESIA

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, SATISFACTION AND INCENTIVES
TOWARD WORD OF MOUTH BEHAVIOR

## ON STIE PELITA INDONESIA PEKANBARU STUDENTS
Astri Ayu Purwati, Onny Setiawan Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia astriayu90@gmail.com

## ABSTRACT
Increasing  number  of  universities  in  Indonesia  today  demanding  all  universities  both  public and private to be able to improve the quality of competition. One of them is through the right marketing strategy. This study aims to determine the effect of service quality, satisfaction and incentives  towardn  word  of  mouth  behavior  on  STIE  Pelita  Indonesia  Pekanbaru  students. The  sample  of  this  research  are  100  respondents  who  are  active  students  of  STIE  Pelita Indonesia  Pekanbaru  and  the  research  method  used  is  multiple  linear  regression  analysis method. The results show that the variable of service quality, satisfaction, incentive partially have  significant  effect  on  word  of  mouth  behavior  on  students.  Through  this  research,  the management  of  STIE  Pelita  Indonesia  need  to  improve  the  academic  service  to  the  students and to maintain the incentive as one way to promote STIE Pelita Indonesia.
Keywords :  The quality of service, satisfaction, incentive and word of mouth

## ABSTRAK
Peningkatan jumlah perguruan tinggi di Indonesia saat ini menuntut seluruh perguruan tinggi baik  negeri  maupun  swasta  untuk  dapat  meningkatkan  kualitas  persaingan.  Salah  satunya adalah  melalui  strategi  marketing  yang  tepat.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan insentif terhadap word of mouth mahasiswa STIE Pelita  Indonesia  Pekanbaru.  Sampel  penelitian  ini  sebanyak  100  responden  yang  merupakan mahasiswa  aktif  STIE  Pelita  Indonesia  Pekanbaru  dan  metode  penelitian  yang  digunakan adalah  metode  analisis  regresi  linear  berganda.  Hasil  test  menunjukkan  bahwa  variabel kualitas pelayanan, kepuasan, insentif secara parsial berpengaruh signifikan terhadap word of mouth di  STIE  Pelita  Indonesia  Pekanbaru.  Melalui  penelitian  ini  diharapkan  manajemen STIE  Pelita  Indonesia  mampu  meningkatkan  pelayanan  akademik  terhadap  mahasiswa  dan mempertahankan pemberian insentif sebagai salah satu bentuk promosi STIE Pelita Indonesia. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan, insentif, dan word of mouth

## PENDAHULUAN
Dalam  era  globalisasi,  peranan pendidikan  dalam  kehidupan  sangatlah penting  bagi  menciptakan  generasi unggul yang dapat membawa perubahan  dan  kemajuan  dalam  suatu negara.  Pendidikan  menjadi  kebutuhan
bagi  setiap  manusia,  sehingga  manusia berusaha untuk mendapatkan
pendidikan yang setinggi-tingginya sebagai  bekal  untuk  bersaing  di  dunia kerja. Menurut Undang-Undang No. 20 Tahun 2003 tentang sistem Pendidikan Nasional, pendidikan yaitu  usaha sadar dan  terencana  untuk  mewujudkan
suasana belajar dan proses pembelajaran  agar  peserta  didik  secara aktif  mengembangkan  potensi  dirinya untuk  memiliki  kekuatan  spiritual keagamaan, pengendalian diri,
kepribadian,  kecerdasan,  akhlak  mulia, serta  keterampilan  yang  diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara.  Dengan  pentingnya  peranan pendidikan,  maka  dalam  Undang  - Undang Dasar 1945 diamanatkan setiap warga  negara  berhak  mendapatkan pendidikan, pengajaran dan pemerintah berusaha untuk menyelenggarakan suatau sistem pendidikan nasional yang pelaksanaannya  diatur  dalam  undang- undang.
Pendidikan    merupakan  faktor utama  dalam  pembentukan  pribadi manusia.  Pendidikan  sangat  berperan dalam  membentuk  baik  atau  buruknya pribadi manusia menurut ukuran normatif.  Menyadari  akan  hal  tersebut, pemerintah sangat serius untuk menangani  masalah  pendidikan  di Indonesia. Dengan perhatian dari pemerintah diharapkan muncul generasi penerus bangsa yang
berkualitas  dan  mampu  menyesuaikan diri untuk hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara.
Perguruan  Tinggi  sebagai  salah satu  instrumen  pendidikan  nasional diharapkan dapat menjadi pusat penyelenggaraan  dan  pengembangan pendidikan  tinggi  serta  pemeliharaan, pembinaan  dan  pengembangan  ilmu pengetahuan,  eknomi  sebagai  suatu masyarakat ilmiah yang dapat meningkatkan mutu kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan
bernegara.  Untuk  mencapai  tujuan pendidikan nasional seperti yang tercantum dalam Undang - Undang No.
20 tahun 2003 tentang Sistem
Pendidikan  Nasional,  penyelenggara pendidikan  nasional  dilakukan  oleh pemerintah  melalui  Perguruan  Tinggi
Swasta  (PTS).  Berikut  grafik  jumlah mahasiswa di PTS Pekanbaru :
Sumber : https://forlap.ristekdikti.go.id , 2016/2017

## Gambar 1. Jumlah Mahasiswa di PTS Pekanbaru
Pada tahun 2017, jumlah perguruan tinggi yang terdaftar mencapai  60    unit.  Kemudian  di  ambil 4  perguruan  tinggi  swasta  sebagai sampling pembanding
bahwa persaingan  PTS  –  PTS  di  Pekanbaru cukup  bersaing  ,  Pada  Grafik  tersebut untuk  angkat  yang  paling  dominan  di minati  mahasiswa  yaitu  STIE  Riau dengan angka 2.887 mahasiswa sedangkan  angkat  terendah  pada  STIE Dharma  Putra  dengan  angka  469 Mahasiswa.
Dengan  seiring  bertambahnya perguruan tinggi di Pekanbaru khususnya  di  Perguruan Tinggi  Swasta (PTS)  menuntut  seluruh  PTS  untuk mengembangkan
sumber-sumber keunggulan bersaing guna untuk meningkatkan jumlah funding
mahasiswa  di  setiap  tempat,  maka  dari itu  digunakan  fungsi  media marketing . Fungsi marketing tersebut  dilakukan oleh  mahasiswa  tersebut  secara  tidak sadar,  dengan  kata  lain  mahasiswa secara langsung mempromosikan perguruannya  masing  –  masing  jika merasa puas.
Perubahan  yang  kian  cepat  di
1881 469 2887 1321 0 1000 2000 3000 4000 STIE Persada Bunda STIE Dharma Putra STIE Riau STIE Pelita Indonesia

## Jumlah Mahasiswa
tengah arus globalisasi dan industrialisasi  menuntut  antisipasi  para pengelola pendidikan tinggi, khususnya untuk  menghasilkan  lulusan  yang adaptif.  Karna  jika  tidak  dilakukan, maka  dampak  negatif  yang  akan diterima PTS  - PTS yaitu gulung tikar. Faktanya,  dari  2.746  perguruan  tinggi swasta  (PTS),  hanya  sekitar  20  persen yang siap menyambut tantangan tersebut,  selebihnya  dinilai  belum  siap bersaing  di  era  global.  Jangankan bersaing  di  era  globalisasi,  bersaing  di tingkat  lokal  saja  sudah  setengah  mati (Hendrawan, 2009).
Hal  tersebut  disadari  pula  oleh STIE  Pelita  Indonesia  Pekanbaru, sebuah Perguruan Tinggi  yang terletak di  Provinsi  Riau  Kota  Pekanbaru. Perhatian  pada  mutu  pelayanan  jasa pendidikan  yang  menekankan  pada kepuasan  siswa  muncul  dalam  rangka menarik  para  calon  siswa,  melayani dan
mempertahankan
mereka. Peningkatan  mutu  pendidikan  tinggi termasuk  di  dalam  mutu  pelayanan akademik dan mutu pengajaran merupakan  upaya  -  upaya  yang  harus dilakukan  agar  kepuasan  mahasiswa sebagai  pelanggan  lembaga  pendidikan dapat diberikan secara optimal. STIE Pelita Indonesia Pekanbaru  berdiri  sejak  29  Agustus 1997.  Pelita  Indonesia  Pekanbaru memiliki  4  program  studi  yaitu  S2 Manajemen, S1 Manajemen, S1
Akuntansi  dan  D3  Akuntansi.  Berikut data  jumlah  mahasiswa  baru  yang mendaftar di STIE Pelita Indonesia :
Sumber : Pelita Indonesia Pekanbaru , 2017 Gambar 2. Jumlah Mahasiswa Baru yang Mendaftar
Berdasarkan  data  di  atas  dapat dilihat terjadi fluktuasi setiap tahunnya. Jumlah  mahasiswa  yang  terbanyak didominasi  pada  tahun  2016  –  2017 dengan angka mencapai 363 mahasiswa, sedangkan jumlah mahasiswa  yang  paling  sedikit  jatuh pada  tahun  2011  –  2012  yang berjumlah  227  mahasiswa,  maka  dari itu diperlukan adanya strategi
marketing yang  baik.  Jika  dilihat  pada grafik  tersebut  terjadi  fluktuasi  setiap tahunnya,  maka  dari  itu  diperlukan adanya  strategi marketing yang  baik. Salah satu strategi marketing yang akan digunakan  yaitu Word  Of  Mouth (WOM).
Penelitian  Purwati  &  Silvia (2017)  menunjukkan  bahwa    masih adanya kesenjangan antara harapan dan kepuasan  mahasiswa  di  Perguruan Tinggi kota Pekanbaru. Hal ini menjadi dasar  untuk  dilakukannya  penelitian lanjutan  dimana  kesenjangan  tersebut akan berdampak pada perilaku Word of Mouth  (WOM)  Mahasiswa  dalam mempromosikan kampusnya.
Penelitian  ini  dilakukan  untuk menganalisis
pengaruh kualitas
pelayanan,  kepuasan,  dan  insentif terhadap  perilaku word  of  mouth
(WOM) mahasiswa STIE Pelita
Indonesia. Promosi  dari  mulut  ke  mulut ( Word Of Mouth ) terjadi jika konsumen membicarakan tentang suatu  produk,  baik  sisi  positifnya, maupun sisi negatifnya. Strategi Promosi dari mulut ke mulut merupakan  alat  yang  digunakan  oleh perusahaan untuk
memasarkan produknya.  Selain  itu,  promosi  ini tidak  membutuhkan  biaya  yang  besar bahkan bisa gratis jika konsumen puas terhadap  produk  dan  jasa  yang 227  270  228 353  342 263 0 200 400 2011 - 2012 2012 - 2013 2013 – 2014 2014 - 2015 2015 - 2016 2016 - 2017
Mahasiswa Baru
perusahaan tawarkan.
Menurut  (Kotler  dan  Keller, 2009) word  of  mouth  marketing yaitu kegiatan  pemasaran  melalui  perantara orang  ke  orang  baik  secara  lisan, tulisan, maupun alat komunikasi elektronik  yang  berhubungan  dengan pengalaman pembelian jasa atau pengalaman  menggunakan  produk atau jasa. Menurut (Sulastiyono, 2011) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yaitu sesuatu yang kompleks,  dan  tamu  akan  menilai kualitas pelayanan melalui lima indikator  pelayanan  sebagai  ukuranya, yaitu sebagai berikut :
Reliabilitas (Reliability) ,  yaitu kemampuan  untuk  memberikan  secara tepat  dan  benar  jenis  pelayanan  yang telah dijanjikan kepada tamu.
Responsif (Responsiveness), yai tu  kesadaran  atau  keinginan  untuk cepat  bertindak  membantu  tamu  dan memberikan  pelayanan  yang  tepat waktu.Kepastian/  jaminan (Assurance) , yaitu pengetahuan dan kesopan santunan  serta  kepercayaan  diri  para pegawai.  Dimensi  assurance  memiliki ciri-ciri : kompetensi untuk
memberikan  pelayanan,  sopan  dan memiliki sifat respek terhadap tamu.
Empati (Empathy), yaitu memberikan  perhatian  individu  tamu secara  khusus.  Dimensi empathy ini memiliki  ciri-ciri  :  kemauan  untuk melakukan  pendekatan,  memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan,  kebutuhan  dan  perasaan tamu.
Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang  nampak  atau  yang  nyata  ,  yaitu  : penampilan para pegawai, dan fasilitas- fasilitas  pisik,  lainnya  seperti  peralatan dan  perlengkapan  yang  menunjang pelaksanaan pelayanan.
Menurut  (Kotler,  2007)  bahwa Kepuasan  Konsumen  yaitu  perasaan
senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Dalam  penelitian  ini  indikator kepuasan  konsumen  menurut  (Kotler dan  Kevin,  2006)  adalah  sebagai berikut  : Expectation Konsumen  akan berharap  bahwa  bisnis atau  perusahaan ini  bisa  menyediakan  fasilitas  yang sesuai  dengan  harapan, Performance Konsumen  akan  berharap  perusahaan bisa  memberikan  pelayanan  yang sesuai  dengan  harapan, Comparison Setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka  konsumen  akan  membandingkan harapan  terhadap  kinerja  barang  atau jasa  sebelum  membeli  dengan  kinerja aktual  barang  atau  jasa  tersebut,
Discrepancy Mengindikasikan bagaimana  perbedaan  antara  level kinerja dengan harapan . Menurut (Winardi, 2001) mendefinisikan  insentif  yaitu  sebagai Dorongan untuk mencapai lebih banyak  output  kerja  untuk  mencapai pembayaran  lebih  banyak  terutama dipengaruhi  oleh  pentingnya  relatif banyak uang bagi pihak yang menerimanya  dan  evaluasi  orang  yang bersangkutan,  tentang  adilnya  rencana berdasarkan  apa  yang  diperoleh  ekstra tersebut. Insentif yaitu tambahan kompensasi di luar gaji atau upah yang diberikan  oleh  perusahaan.  Program insentif  terdiri  dari  insentif  individu dan insentif kelompok.
Adapun indikator-indikator yang  terdapat  dalam  insentif  menurut (Sarwoto, 2000) yaitu : Bonus diartikan sebagai  upah  yang  diberikan  kepada pihak referensi sebagai balas tanda jasa kepada  pihak  referensi  dan  Diskon yaitu potongan harga dari suatu barang ataupun  jasa  yang  diberikan  kepada konsumen  dan  ini  biasanya  termasuk dalam promosi penjualan.

## Variabel Independen

## Gambar 3.  Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kerangka pemikiran  di  atas  maka  dirumuskan suatu  hubungan  antar  variable  dan hipotesis sebagai berikut :
1. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X1)
Terhadap Word Of Mouth (Y) Menurut (Kotler & G. Armstrong,  2000), kualitas  pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik  barang  dan  jasa  yang menunjukkan  kemampuannya  untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang  nampak  jelas  maupun  yang tersembunyi.
H1: Terdapat pengaruh yang signifikan antara  Kualitas  pelayanan  terhadap Word Of Mouth
2. Pengaruh  Kepuasan  (X2)  Terhadap Word Of Mouth (Y)
Menurut  (Kotler,  2007)  bahwa
Kepuasan  Konsumen  yaitu  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang
muncul
setelah membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. H2    :  Terdapat  Pengaruh  yang signifikan  antara  Kepuasan  terhadap Word Of Mouth
3. Pengaruh  Insentif  (X3)  Terhadap
Word Of Mouth (Y)
Menurut (Winardi, 2001) mendefinisikan  insentif  yaitu  sebagai Dorongan untuk mencapai lebih banyak  output  kerja  untuk  mencapai pembayaran  lebih  banyak  terutama dipengaruhi  oleh  pentingnya  relatif banyak uang bagi pihak yang menerimanya  dan  evaluasi  orang  yang bersangkutan,  tentang  adilnya  rencana berdasarkan  apa  yang  diperoleh  ekstra tersebut. H3  :  Terdapat Pengaruh yang signifikan  antara  Insentif  terhadap Word Of Mouth

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi  merupakan  subyek penelitian.  Menurut  (Sugiyono,  2010) populasi  yaitu  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas  obyek/subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.Maka  yang  menjadi populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu mahasiswa  STIE  Pelita  Indonesia  yang berjumlah  sebanyak  1.321  Mahasiswa aktif Tahun Ajaran 2017 – 2018.
Sampel yaitu bagian dari jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki oleh  populasi  tersebut  (Sugiyono,
2011).Dengan  demikian  sampel  yaitu sebagian dari populasi yang karakteristiknya  hendak  diselidiki,  dan bisa mewakili keseluruhan populasinya sehingga  jumlahnya  lebih  sedikit  dari populasi.  Jadi,  100  orang  responden dan responden dipillih secara accidental sampling/ kebetulan.

## Jenis dan Sumber Data
Data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  merupakan    data  primer yaitu  data  yang  diperoleh  langsung dengan  membagi  angket  atau  daftar pertanyaan  kepada  mahasiswa.  Data sekunder yang digunakan dalam
H2 Kualitas Pelayanan ( X1 ) Kepuasan ( X2 ) Insentif ( X3) Word Of Mouth ( Y )
penelitian  ini  adalah  STIE  Pelita Indonesia. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Untuk  mempermudah  dalam penganalisian  maka  tiap  variabel  akan didefinisikan secara operasional yaitu: kualitas  pelayanan  adalah  merupakan nilai  terbaik  dari  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan.  Oleh sebab  itu,  kualitas  pelayanan  dapat diciptakan  dengan  terlebih  dahulu mengidentifikasi ekspektasi tamu
tentang pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkannya.
Kepuasan Konsumen yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Insentif merupakan suatu perangsang atau pendorong yang diberikan  oleh  perusahaan  kepada  para karyawan  agar  dalam  diri  mereka timbul  semangat  yang  lebih  besar untuk berprestasi.
Word  of  mouth  marketing yaitu kegiatan  pemasaran  melalui  perantara orang  ke  orang  baik  secara  lisan, tulisan, maupun alat komunikasi
elektronik  yang  berhubungan  dengan pengalaman pembelian jasa atau pengalaman menggunakan produk atau jasa.
Metode Analisis Data
Analisis  ini  untuk  mengetahui arah hubungan antara variabel independen  dengan  variabel  dependen apakah masing-masing variabel independen  berhubungan  positif  atau negatif  dan  untuk  memprediksi  nilai dari  variabel  dependen  apabila  nilai variabel independen mengalami kenaikan  atau  penurunan.  Data  yang digunakan  biasanya  berskala  interval atau rasio. Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = a + β1X1 + β2X2  + β3X3 + e
Keterangan: a    =  Konstanta β1  =  Koefisien regresi Kualitas Pelayanan β2  =  Koefisien regresi Kepuasan β3  =  Koefisien regresi Insentif Y   =  Variabel terikat yaitu Word Of Mouth X1  =    Variabel  bebas  yaitu    Kepuasan Pelayanan X2 =  Variabel bebas yaitu  Kepuasan X2 =  Variabel bebas yaitu  Insentif E    =   Error (variabel lain tidak dijelaskan)

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk mengukur  sah  atau  tidaknya  suatu angket dinyatakan valid jika pernyataan pada  angket  mampu  mengungkapkan sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  angket tersebut.  Suatu  instrumen  dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa  yang  seharusnya  diukur.  Apabila nilai  validitas  tiap  butir  pernyataan  > 0,30,  maka  butir-butir  pernyataan tersebut dikatakan valid.
Tabel 1. Uji Validitas Kualitas pelayanan, Kepuasan, Insentif, dan Word Of Mouth Butir Pertanyaan r Hitung Ket Kualitas Pelayanan 1 0,683 Valid Kualitas Pelayanan 2 0,671 Valid Kualitas Pelayanan 3 0,589 Valid Kualitas Pelayanan 4 0,667 Valid Kualitas Pelayanan 5 0,676 Valid Kualitas Pelayanan 6 0,737 Valid Kepuasan 1 0,842 Valid Kepuasan 2 0,817 Valid Kepuasan 3 0,787 Valid Kepuasan 4 0,614 Valid Insentif 1 0,748 Valid Insentif 2 0,719 Valid Insentif 3 0,764 Valid Insentif 4 0,796 Valid Word Of Mouth 1 0,805 Valid
Word Of Mouth 2 0,885 Valid Word Of Mouth 3 0,907 Valid Word Of Mouth 4 0,892 Valid
Sumber :  Data Olahan SPSS, 2017

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dari  masing-
masing  faktor  dengan  menggunakan Uji Cronbach’s Alpha. Angket dinyatakan  reliabel  jika  mempunyai nilai  koefisien  alpha  yang  lebih  besar dari 0,6 (Ghozali, 2009). Hasil
penelitian  diatas  dapat  dilihat  nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel.
Tabel 2. Uji Reabilitas Kualitas
pelayanan, Kepuasan, Insentif, dan
Word Of Mouth
Butir Pertanyaan Cronbach’s Alpha Keterangan Kualitas pelayanan 0,753 Reliabel Kepuasan 0,765 Reliabel Insentif 0,739 Reliabel Word Of Mouth 0,891 Reliabel Sumber :  Data Olahan SPSS, 2017 Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  kuesioner  penelitian  untuk masing-masing indikator reliabel. Sehingga penelitian dapat dilanjutkan. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Untuk  menguji  normalitas  data digunakan  grafik normal  probability plot yang  dapat  membandingkan  nilai observasi dengan nilai yang diharapkan dari  suatu  distribusi  normal.  Jika  data menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya jika data menjauh  dari  garis  diagonal  dan  tidak mengikuti  arah  garis  diagonal  tersebut, maka  model  regresi  tidak  memenuhi asumsi normalitas.
Sumber : Data Olahan SPSS, 2017 Gambar 4. Hasil Pengujian
Normalitas Berdasarkan gambar diatas dapat  dilihat  bahwa  sebaran  data tersebar disekitar garis diagonal probability  plot atau  mendekati  atau tidak terpancar jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti data dalam penelitian ini berdistribusi normal.
Uji Multikolinieritas untuk menunjukkan multikolinearitas adalah jika toleransi > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10, maka terjadi multikolinearitas.
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Kualitas Pelayanan 0,452 2,210 Kepuasan 0,495 2,022 Insentif 0,826 1,210 Sumber : Data Olahan SPSS, 2017 Dari  tabel  diatas,  dapat  dilihat bahwa  tidak  ada  variabel  independen yang  memiliki  nilai tolerance lebih  dari 0,10  yang  berarti  tidak  ada  korelasi antar variabel independen. Hasil perhitungan  nilai Variance  Inflation
Factor (VIF)  yang  juga  menunjukkan hal  yang  sama  tidak  ada  satu  variabel yang  memiliki  nilai  VIF  kurang  atau kecil  dari  10.  Jadi,  dapat  disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar
variabel  independen  dalam  model regresi.
Uji Heteroskedastisitas Dasar  pengambilan  keputusan untuk  menentukan  apakah  terjadi heteroskedastisitas  atau  tidak  dalam sebuah  model  regresiJika  titik-titik dalam yang ada membentuk suatu pola tertentu  yang  teratur  (bergelombang, menyempit,  kemudian  menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan  titik-titk  tersebut  menyebar secara  tidak  teratur  (pola  tidak  jelas) diatas  dan  dibawah  angka  nol  pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Sumber : Data olahan SPSS, 2017 Gambar 5. Hasil Pengujian

## Heteroskedastisitas
Berdasarkan  grafik  diatas  dapat
dilihat  titik–titik  menyebar  secara  acak dan  tidak  membentuk  suatu  pola tertentu  yang  jelas  tersebar  diatas angka  nol  pada  sumbu word  of  mouth , karena  itu  dapat  disimpulkan  bahwa regresi  dalam  peneltian  ini  tidak terdapat pengaruh heterokedastisitas. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi merupakan kondisi  dimana  kesalahan  pengganggu saling  berkorelasi.  Uji  autokorelasi bertujuan untuk  menguji apakah dalam sebuah  model  regresi  linear  ada
korelasi  antara  kesalahan  pengganggu pada  periode  t  dengan  kesalahan  pada periode  t-1  (sebelumnya).  Jika  ada berarti terdapat korelasi.
Tabel 4. Hasil Pengujian
Autokorelasi Sumber : Data Olahan SPSS, 2017 Uji Autokorelasi dilakukan dengan menggunakan uji Durbin Watson  Test,  pada  tabel  Model Summary diatas diperoleh hasil Durbin Watson  Statistic  berada  pada  1,987. Hal  ini  berarti  bahwa  nilai  Durbin Watson Statistic terletak antara dU dan
4-dU  =  1,736<  1,987<2,264,  oleh karena itu diputuskan bahwa model ini sudah  terbebas  dari  kemungkinan adanya autokorelasi.

## Analisis Linier Berganda
Untuk  menguji  pengaruh  variabel independen  yaitu  variabel  produk kualitas  pelayanan,  kepuasan,  insentif terhadap word  of  mouth mahasiswa pada STIE Pelita  Indonesia Pekanbaru, merupakan  tujuan  analisis  regresi berganda.
Tabel 5. Nilai-nilai koefisien pada persamaan regresi linear Berganda Sumber: Data Olahan,2017 Berdasarkan  hasil  perhitungan SPSS 19.0 diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Variabel Nilai Durbin- Watson Keterangan Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Insentif, dan word of mouth 1,987 Tidak Terjadi Autokorelasi Model Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) 1,517 0,520 X1 0,157 0,169 X2 0,561 0,121 X3 -0,046 0,101 Y = 1,517 + 0,157X1+0,561X2 - 0,046X3
Dimana : Y = word of mouth X1 =  kualitas pelayanan X2 =  kepuasan X3 =  insentif Dengan persamaan diatas diartikan  bahwa  :  Untuk  Konstanta, artinya jika variabel kualitas pelayanan, kepuasan,  dan  insentif  bernilai  nol maka word  of  mouth nya  akan  bernilai sebesar  1,517.  Untuk  variabel  kualitas pelayanan, artinya adalah bahwa setiap peningkatan  satu  –  satuan  kualitas pelayanan  maka  akan  meningkatkan word  of  mouth sebesar  0,157,  dengan asumsi variabel lain tetap.Untuk variabel  kepuasan,  artinya  adalah bahwa  setiap  peningkatan  kepuasan satu – satuan maka akan meningkatkan word  of  mouth ,  sebesar  0,561  dengan asumsi variabel lain tetap.
Untuk  variabel  insentif,  artinya  adalah bahwa  setiap  peningkatan  insentif  satu – satuan maka akan menurunkan word of  mouth sebesar  -0,046,  dengan asumsi variabel lain tetap.
Uji Model (Uji F) Untuk  membuktikan  hipotesis  dalam penelitian  ini  dengan  menggunakan tingkat signifikansi (α) = 5%.

## Tabel 6. Hasil Pengujian Uji F
Model Sum Of Squares Df  Mean Square F Sig. Regression  9,879 3 3,293 18,616  ,000 a Residual 16,982 96  ,177 Total 26,860 99 Sumber : Data Olahan SPSS, 2017
Berdasarkan  hasil  perhitungan pada  tabel  diatas  diperoleh  F  Hitung lebih besar dari F Tabel (18,616> 2,70) dan nilai signifikansi 0,000 < 0.05.Maka hal  ini menunjukkan bahwa variabel independen
kualitas pelayanan,  kepuasan,  dan  insentif secara  simultan  atau  bersama-sama berpengaruh  terhadap word  of  mouth mahasiswa  pada  STIE  Pelita  Indonesia Pekanbaru.  Dengan  demikian  dapat
disimpulkan  bahwa  model  penelitian yang digunakan sudah bagus. Koefisien Determinasi (R²) Koefisien determinasi  bertujuan menunjukan besarnya derajat hubungan antara  kualitas  pelayanan,  kepuasan, dan insentif terhadap word of mouth . Tabel 7. Hasil Pengujian
Koefisien Determinasi Model R R
Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate Durbin- Watson
1 ,606 a ,368 ,348 ,42058 1,987
Sumber : Data Olahan SPSS, 2017
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat diketahui  bahwa  Kualitas  pelayanan, kepuasan,  dan  insentif  mempunyai hubungan  yang  kuat  dengan  variabel terikat, yaitu word of mouth mahasiswa STIE  Pelita  Indonesia  Pekanbaru.  Hal ini  dapat  dibuktikan  melalui  nilai koefisien  Determinasi  (R 2 )  sebesar 0,348.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa semua  variabel  bebas  secara  bersama- sama  memberikan  pengaruh  terhadap word  of  mouth mahasiswa  STIE  Pelita Indonesia  Pekanbaru  sebesar  34,8  %. Artinya  variabel  Kualitas  pelayanan, kepuasan,  dan  insentif  mempengaruhi word  of  mouth mahasiswa  STIE  Pelita Indonesia  Pekanbaru  sebesar  34,8  %, sedangkan  sisanya  sebesar  65,2%  di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.
Uji Hipotesis (Uji t) Uji statistik t merupakan analisis pengaruh masing-masing variabel  independen  terhadap  variabel dependen,  hal  ini  digunakan  untuk mengetahui bahwa variabel independen Kualitas  pelayanan,  kepuasan,  dan insentif  secara  parsial  mempunyai pengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel  dependen word of  mouth pada tingkat signifikansi α = 5%.
Tabel 8. Uji Hipotesis (Uji t) Variabel T Hitung T Tabel Sig Kualitas Pelayanan 0,930 1.985 0,355 Kepuasan 4,631 1.985 0,000 Insentif -0,452 1.985 0,652 Sumber: Data Olahan SPSS, 2017 Dari tabel diatas, hasil pengujian secara parsial dapat dijelaskan sebagai berikut : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap word of mouth Pengujian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  apakah  variabel  Kualitas
Pelayanan berpengaruh secara
signifikan  atau  tidak  terhadap word  of mouth.
H 0 :  b1  =  0  ,  Tidak  terdapat  pengaruh antara  variabel  kualitas  pelayanan Terhadap word of mouth . H 1 :  b1  ≠  0,  Ada  pengaruh  antara variabel  kualitas  Pelayanan  terhadap word of mouth .
Dari  Tabel  diatas,  diketahui bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan memiliki  t  hitung  sebesar  0,930 sedangkan  t  tabel  sebesar  1,985 sehingga t hitung < t tabel dengan nilai signifikansi  untuk  variabel  kualitas pelayanan  sebesar  0,355  yang  lebih besar dari taraf signifikansi 0,05. Maka H 0 diterima  dan  H 1 ditolak,  sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel  Kualitas  Pelayanan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap word of mouth .
Pengaruh  kepuasan  Terhadap word of mouth
Pengujian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  apakah  variabel  kepuasan berpengaruh  secara  signifikan  atau tidak terhadap word of mouth . H 0 :  b2  =  0,  Tidak  terdapat  pengaruh antara variabel kepuasan terhadap word of mouth .
H 1 :  b2  ≠  0,  Ada  pengaruh  antara variabel  kepuasan  terhadap word  of mouth .
Dari  Tabel  diatas,  diketahui bahwa  variabel  kepuasan  memiliki  t hitung  sebesar  4,631  sedangkan  t  tabel sebesar  1,985  sehingga  t  hitung  >  t tabel  dengan    nilai  signifikansi  untuk variabel  harga  sebesar  0,000    yang lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  0,05. Maka  H 1 diterima  dan  H 0 ditolak, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa secara parsial variabel kepuasan berpengaruh  signifikan  terhadap word of mouth .
Pengaruh  insentif  Terhadap word  of mouth . Pengujian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  apakah  variabel  insentif berpengaruh  secara  signifikan  atau tidak terhadap word of mouth . H 0 :  b3  =  0,  Tidak  terdapat  pengaruh antara  variabel  insentif  terhadap word of mouth . H 1 :  b3  ≠  0,  Ada  pengaruh  antara variabel  insentif  terhadap word  of mouth .
Dari  Tabel  diatas,  diketahui bahwa  variabel  insentif  memiliki  t hitung sebesar -0,452 sedangkan t tabel sebesar  1,985  sehingga  t  hitung  <  t tabel  dengan  nilai  signifikansi  untuk variabel  insentif  sebesar  0,652  yang lebih  besar  dari  taraf  signifikansi  0,05. Maka  H 0 diterima  dan  H 1 ditolak, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa secara  parsial  variabel  insentif  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap word of mouth Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Berdasarkan  hasil  penelitian yang  diperoleh  hasil  bahwa  kualitas pelayanan  tidak  berpengaruh  secara signifikan  terhadap word  of  mouth artinya semakin tinggi kualitas pelayanan  maka word  of  mouth tidak mengalami peningkatan.
Hasil  penelitian  ini  bertolak belakang  dengan  yang  dilakukan  oleh (Mira dan Ayu 2010) dari hasil analisis menunjukan  bahwa  adanya  pengaruh antara  kualitas  pelayanan  terhadap word of mouth mahasiswa.
Meskipun  kualitas  pelayanan tidak  berpengaruh  terhadap word  of mouth akan  tetapi  sebagai  institusi pendidikan,  perguruan  tinggi  harus tetap  memperbaiki  kualitas  pelayanan yang ada diantaranya memperbaiki staf akademik dan dosen STIE PI melayani dengan  cepat  dan  bersedia  membantu kapan  saja  saat  dibutuhkan,  staf akademik  dan  dosen  memberikan perhatian dan usaha untuk memberikan solusi  terhadap  permasalahan  yang dihadapi mahasiswa, dan ruang pelayanan  akademik  yang  tersedia nyaman dan kondusif.
Pengaruh Kepuasan Terhadap Word Of Mouth
Berdasarkan  hasil  penelitian yang  diperoleh  hasil  bahwa  kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap word  of  mouth artinya  semakin  tinggi kepuasan  maka word  of  mouth akan semakin tinggi dan juga sebaliknya.
Hasil penelitian ini dapat didukung  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh (Erida , 2009) dari hasil analisis  menunjukan  bahwa  adanya pengaruh  antara  kepuasan  terhadap word of mouth .
Adapun  hasil  deskriptif  dapat memperjelas beberapa hal dalam kepuasan mahasiswa yang harus ditingkatkan  oleh  Perguruan  Tinggi adalah  sebagai  berikut  kenyataan  di STIE  Pelita  Indonesia  sesuai  dengan harapan  sebelum  bergabung  di  STIE Pelita Indonesia, biaya dan administrasi perkuliahan  sesuai  dengan  kualitas yang  diberikan  STIE  Pelita  Indonesia, tetap  merasa  puas  dengan  fasilitas  dan pelayanan  di  STIE  Pelita  Indonesia
walaupun  tidak  sesuai  dengan  harapan sebelumnya.
Pengaruh  Insentif  Terhadap word of mouth
Berdasarkan  hasil  penelitian yang  diperoleh  hasil  bahwa  insentif tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap word  of  mouth artinya semakin  tinggi  insentif  maka word  of mouth tidak mengalami peningkatan. Hasil  penelitian  ini  bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan  oleh  (Setiawan  dan  Kodir, 2015)  dari  hasil  analisis  menunjukan bahwa  adanya  pengaruh  antara  tempat terhadap word of mouth . Meskipun Insentif tidak berpengaruh  terhadap word  of  mouth akan tetapi sebagai institusi pendidikan,  perguruan  tinggi  harus tetap  memperbaiki  insentif  yang  ada diantaranya  telah  dijelaskan  melalui analisis  deskriptif  yaitu    memberikan voucher bonus kepada mahasiswa yang mereferensikan  kampus  kepada  orang lain, STIE Pelita
indonesia memberikan  beasiswa  kakak  dan  adik kepada  mahasiswa  yang  berprestasi, dan  STIE  Pelita  Indonesi  memberikan beberapa  program  potongan  lainnya sebagai promosi kepada calon mahasiswa.

## PENUTUP Kesimpulan
Pengaruh  Kualitas  pelayanan terhadap word  of  mouth, berdasarkan hasil  penelitian  diperoleh  hasil  bahwa kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap word  of  mouth. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan  maka  tidak  ada  pengaruh terhadap word  of  mouth. Hal  ini  tidak sejalan  dengan  penelitian  (Mira,  2010) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap word of  mouth. Pengaruh  kepuasan  terhadap word  of  mouth, berdasarkan  hasil
penelitian diperoleh hasil bahwa kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap word  of  mouth. Artinya semakin tinggi kepuasan maka semakin tinggi word  of  mouth dan  juga sebaliknya . Hal  ini  sejalan  dengan penelitian (Erida, 2009) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh  terhadap word  of  mouth.
Pengaruh  insentif  terhadap word  of mouth, berdasarkan  hasil  penelitian
diperoleh hasil bahwa insentif berpengaruh  signifikan  terhadap word of  mouth. Artinya  semakin  tinggi insentif  maka  tidak  ada  pengaruh terhadap word  of  mouth. Hal  ini  tidak sejalan  dengan  penelitian  (Setiawan dan  Kodir,  2015)  yang  menyatakan bahwa  insentif  berpengaruh  terhadap word of mouth.
Saran Meskipun  kualitas  pelayanan dan  insentif  tidak  pengaruh  terhadap word  of  mouth  akan  tetapi  sebagai institusi  pendidikan,  perguruan  tinggi harus tetap memperbaiki kualitas pelayanan  dan  insentif  yang  ada diantaranya  memperbaiki  memperbaiki staf  akademik  dan  dosen  STIE  PI melayani  dengan  cepat  dan  bersedia membantu  kapan  saja  saat  dibutuhkan, staf  akademik  dan  dosen  memberikan perhatian dan usaha untuk memberikan solusi  terhadap  permasalahan  yang dihadapi mahasiswa, dan ruang pelayanan  akademik  yang  tersedia nyaman  dan  kondusif.  Bagi  peneliti selanjutnya, penelitian ini dibatasi pada kualitas  pelayanan,  kepuasan,  dan insentif  karena  itu  perlu  dilakukan penelitian  lanjut  mengenai  variabel  – variabel  lain  yang  memperngaruhi word  of  mouth, misalnya  promosi, mengingat  adanya  faktor  lain  yang mempengaruhi word  of  mouth sebesar 65,2  %.  Jadi,  peneliti  selanjutnya menggunakan teknik probability
sampling mengingat  teknik  tersebut
lebih menghasilkan hasil yang maksimal  karena  penyebaran  angket dilakukan  secara random dan  tidak terjadi bias atau berdasarkan kepentingan semata.

## DAFTAR PUSTAKA
Erida.  (2009).  Pengaruh  kepuasan konsumen  dan  insentif  terhadap perilaku  WOM  (Word  Of  Mouth) konsumen jasa angkutan penumpang  bis  antar  kota  antar propinsi kelas eksekutif di
Bandung. Jambi.
Ghozali.    (2009). Analisis  Multivariate Lanjutan  Dengan  Program  SPSS . Semarang: Badan Peneliti Universitas Diponegoro. Hendrawan.    (2009). PTS  Indonesia Kian Kedodoran . (online). Retrieved from http:/www.Suarakarya.com Kotler. (2007). Manajemen Pemasaran
(12 jillid). PT.Indeks, Jakarta.
Kotler  &  G.  Armstrong.  (2000).
Prinsip-prinsip  Pemasaran (edisi ke3). PT. Prenhallindo, Jakarta.
Mira  &  Ayu.  (2010).  Analisis  faktor  – faktor  yang  mempengaruhi  Word Of  Mouth  mahasiswa  Unimus. Semarang.
Kotler  Philip  &  Kevin  Lane  Keller.
(2006). Marketing  Management . Pearson Education Inc.
Kotler  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.
(2009). Manajemen  Pemasaran (edisi 13). Jakarta: Erlangga.
Purwati,  A.A  &  Sitompul, S.S.
Aplikasi  Model  Kano  dalam Pengukuran  Kualitas  Perguruan Tinggi  Swasta  Kota  Pekanbaru Berdasarkan Perspektif Mahasiswa. Jurnal Cano Economos 6(2):93-110. Sarwoto. (2000). Dasar-dasar Organisasi dan Manajemen . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Setiawan  7  Kodir,  (2015).  pengaruh kepuasan  konsumen  dan  insentif terhadap  perilaku word  of  mouth (WOM)  konsumen  warnet  di kelurahan  Dinoyo  kota  Malang. Malang. 13(1). Sugiyono.  (2010). Metode  Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,  kualitatif,  dan  R&D . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2011). Metode  Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,  kualitatif,  dan  R&D . Bandung: Alfabeta.
Sulastiyono,  A.  (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel.Seri manajemen  Usaha  Jasa  Sarana Pariwisata dan Akomodasi . Alfabeta. Widyasari  &  Fifilia.  (2009)  Analisis Pengaruh Produk, Harga, Promosi, Lokasi terhadap Keputusan Pembelian  Rumah  (  Studi  pada Perumahan Graha Estetika Semarang  ). Telaah  Manajemen 6(2), 159–169. Winardi. (2001). Motivasi & Pemotivasian  dalam  Manajemen . jakarta: PT. RajaGrafindo
Persada.