Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus Pada Spbu Muara  Siban Kecamatan Pulau Pinang Kabupaten Lahat

## Markus
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) SERELO LAHAT markusjohan09@gmail.com

## Info Artikel :
Diterima 25 September 2020
Direview 2 Oktober 2020 Disetujui 10 Oktober 2020

## ABSTRACT
Purpose – The  purpose  of  this  research  is  to  analyze  how  much influence  partially  and  simultaneously  between  service  quality  and facilities  in  efforts  to  increase  customer  satisfaction  at  the  Muara Siban Lahat gas station based on the background above.
Design/methodology – This research uses the Accidental sampling method,  namely  sampling  which  is  done  by  chance  by  distributing questionnaires  to  Muara  Siban  gas  station  customers,  Lahat  District, Lahat  Regency.  Data  collection  is  done  when  the  customer  is  buying fuel  at  the  gas  station.  The  research  will  be  carried  out  at  Muara Siban  Lahat  SPBU.  The  research  used  is  a  quantitative  approach. Through this research, it can be used as input for managers of Muara Siban gas stations.
Findings  - The  result  of  the  multiple  linear  regression  explanation above  shows  that  the  regression  equation  Y  =  2.593  +  0.340  +
0.515, with an explanation of the constant value of 2.593 means that if  the  independent  variable  does  not  pay  attention,  the  value  of  the Customer  Satisfaction  variable  (Y)  is  2.593.  The  results  of  the discussion  of  multiple  linear  regression  obtained  a  variable  value  of Service Quality (X1) of 0.340, which means that if the Service Quality variable  (X1)  is  increased  by  0.340  it  will  increase  the  Customer Satisfaction  variable  (Y)  by  0.340.  The  results  of  the  discussion  of multiple  linear  regression  obtained  the  Facility  variable  value  (X2)  of
0.515  which  means  that  if  the  Facility  variable  (X2)  is  increased  by 0.515 it will increase Customer Satisfaction (Y) by 0.515.

## Keywords :
Service Quality, Facilities, and Customer Satisfaction

## A. PENDAHULUAN

## 1. Latar Belakang Masalah
Kondisi  peluang  bisnis  di  Indonesia sangat  bagus.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari banyaknya  bermunculan  perusahaan,  baik  itu bergerak di bidang jasa ataupun barang. Produk- produk  yang  dihasilkan  perusahaan  tersebut juga sangat beragam. Salah satu produknya yaitu bahan bakar. Bahan bakar merupakan salah satu bentuk  energi  yang  cukup  mendasar  bagi manusia.  Seiring  dengan  kemajuan  ilmu pengetahuan  dan  teknologi,  bahan  bakar menjadi  kebutuhan  primer  yang  sangat diperlukan  manusia  dalam  menunjang  berbagai aktivitas kehidupannya. Penggunaan bahan bakar diperlukan untuk kebutuhan sehari - hari seperti transportasi pada umumnya.
Pertamina  juga  terus  mengembangkan standar  pelayanan  baru  guna  memastikan konsumen  mendapatkan  pelayanan  terbaik. Dalam  hal  ini  SPBU  (Stasiun  Pengisian  Bahan Bakar  Umum)  merupakan  pihak  swasta  yang bekerja  sama  sebagai  saran  untuk  menyalurkan produk-produk yang dihasilkan.
Untuk melancarkan  industri  bisnis  maka  SPBU  harus memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan maka konsumen  tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi harapan,  pelanggan  puas.  Jika  kinerja  melebihi harapan,  pelanggan  amat  puas  atau  senang. Tujuan  utama  pelayanan  SPBU  adalah tercapainya  kepuasan  pelanggan  yang  ditandai dengan  berkurangnya  keluhan  ( complain )  dari pelanggan.  Peranan kualitas pelayanan terhadap pelanggan  dalam  suatu  kegiatan  bisnis  sangat penting  dan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pembelian.  Kepuasan  yang  dirasakan  konsumen sangat mendukung pencapaian tujuan perusahaan. SPBU dituntut untuk bersaing, tidak hanya  dalam  aspek  produk  tetapi  banyak  hal yang  perlu  diperhatikan,  diantaranya  kualitas yang  baik  terhadap  kepuasan  konsumen.
Sehingga SPBU berlomba-lomba untuk menggaet konsumen sebanyak-banyaknya.
Banyaknya  SPBU  mengakibatkan  persaingan
untuk  memberikan  pelayanan  guna  tercapainya kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  pada SPBU selain diepnagruhi oleh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh fasilitas yang ada.
Fasilitas  merupakan  segala  sesuatu  yang berupa  benda  yang  dapat  mempermudah  serta memperlancar  pelaksanaan  untuk  mencapai suatu  tujuan.  Fasilitas  SPBU  Pertamina  secara menyeluruh  sangat  tidak  mudah,  mengingat jumlah  SPBU  yang  sangat  banyak.  Konsumen dapat mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yang  terjamin,  pelayanan  yang  ramah,  fasilitas nyaman  untuk  mencapai  kepuasannya.  Produk jasa  berkualitas  mempunyai  peranan  penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berfasilitas  dan  jasa  yang  diberikan,  maka kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  atau konsumen  semakin  tinggi.  Konsumen  sendiri mempunyai  makna  yaitu  kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap harapan  mereka.  Bila  kepuasan  pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  semakin  tinggi, maka  dapat  menimbulkan  keuntungan  bagi SPBU  itu  sendiri.  Pelanggan  yang  puas  akan terus  melakukan  pembelian  BBM  pada  SPBU tersebut.  Melalui  pelayanan  yang  baik,  cepat, teliti  dan  akurat  dapat  menciptakan  kepuasan dan  kesetiaan  pelanggan  terhadap  SPBU  yang akhirnya konsumen akan tetap loyal pada SPBU tersebut.  Sehingga  kualitas  pelayanan  adalah suatu  strategi  dasar  bisnis  atau  spesifikasi  yang menghasilkan  barang  dan  jasa  yang  membuat pelanggan  secara  mudah  terpenuhi  kebutuhan atau kepentingannya.
Berdasarkan  pengamatan  penulis  kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada  di  SPBU Muara siban Kecamatan Pulau Pinang Kabupaten Lahat dirasa masih kurang hal ini terlihat dari :
1. Keandalan  SPBU  Muara  siban  Kecamatan Pulau  Piang  Kabupaten  Lahat  yaitu kemampuan  memberikan  pelayanan  yang di  janjikan  dengan  segera,  akurat  belum memuaskan.
2. Daya  Tanggap  SPBU  Muara  Siban Kecamatan Pulau Pinang Kabupaten Lahat , tentang  kemampuan  perusahaan  untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan
yang  cepat  belum  didapatkan  oleh konsumen.
3. Jaminan  yang  ada  SPBU    Muara  Siaban
Kecamatan  Pulau  Pinang  Kabupaten  Lahat merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat di percaya yang di miliki para karyawan masih rendah.
4. Empati  SPBU    Muara  Siban  Kecamatan Pulau  Pinang  Kabupaten  Lahat  dalam memberikan  kemudahan  dalam  menjalin hubungan,  komunikasi  yang  baik  belum terjalin dengan baik.
Dengan  adanya  beberapa  permasalahan diatas, penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  SPBU
Muara Siban Kecamatan Pulau Pinang Kabupaten Lahat)”.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di atas,  berikut  ini  rumusan  masalah  yang penulis uraikan :
a. Apakah Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  SPBU Muara  Siban  Kecamatan  Pulau  Pinang
Kabupaten Lahat).
b. Apakah  Ada  Pengaruh  Fasilitas  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada SPBU  Muara  Siban    Kecamatan  Pulau Pinang Kabupaten Lahat).
c. Apakah  Ada  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Dan  Fasilitas  Secara  Bersama  –  Sama Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada  SPBU  Muara  Siban  Kecamatan  Pulau Pinang Kabupaten Lahat)
3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan  rumusan  masalah  di  atas, maka  penulis  dapat  diuraikan  tujuan penelitian yaitu sebagai berikut :
1. Untuk  Mengetahui  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Studi  Kasus  Pada  SPBU    Muara  Siban
Kecamatan  Merapi  Timur  Kabupaten Lahat) 2. Untuk  Mengetahui  Pengaruh  Fasilitas Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi Kasus Pada SPBU Muara Siban Kecamatan Pulau Pinang Kabupaten Lahat)
3. Untuk  Mengetahui  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Fasilitas  Secara  Bersama  – Sama Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada SPBU  Muara Siban Kecamatan Pulau Pinang Kabupaten Lahat)

## B. METODE PENELITIAN
Rancangan  dalam  penelitian  ini  yaitu menggunakan penelitian deskriptif dan penelitian kompratif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  atau  lebih (Indevendent)  tanpa  membuat  perbandingan atau  menghubungkan  dengan  variabel  lain. Penelitian  komparatif  adalah  suatu  penelitian yang bersifat membandingkan.
Selain bersifat deskriptif dan penelitian kompratif  penelitian  ini  merupakan  penelitian asosiatif kausal dengan menggunakan pendekatan  kuantitatif.  Penelitian  asosiatif kausal  adalah  penelitian  yang  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  antara  dua  variabel  atau lebih.  Penelitian  ini  menjelaskan  hubungan memengaruhi  dan  dipengaruhi  dari  variabel- variabel  yang  akan  diteliti.  Menggunakan pendekatan  kuantitatif  karena  data  yang  akan digunakan  untuk  menganalisis  hubungan  antar variabel  dinyatakan  dengan  angka  atau  skala numerik (Kuncoro, 2015 : 134).
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif  dan  komparatif  dengan  menggunakan pendekatan  kuantitatif  yang  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  antara  dua  variabel  atau lebih.  Penelitian  ini  meneliti  tentang  pengaruh kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap kepuasan pelanggan.

## C. Populasi dan Sampel

## 1. Populasi
Populasi  adalah  seluruh  data  yang menjadi  perhatian  kita  dalam  suatu  orang lingkup  dalam  waktu  yang  kita  tentukan. Menurut, Ismiyanto (2014 :157). Populasi adalah keseluruhan  subjek  atau  totalitas  subjek
penelitian  yang  dapat  berupa;  orang,  benda,  / suatu hal yang di dalamnya dapat diperoleh dan atau  dapat  memberikan  informasi  (data) penelitian. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian  ini  yaitu  seluruh  pelanggan  SPBU Muara Siban Kecamatan Pulau Piang  Kabupaten Lahat pada Bulan mei  tahun 2017.
2. Sampel
Sampel  adalah  sebagai  bagian  dari populasi,  sebagai  contoh  yang  diambil  dengan menggunakan  cara-cara  tertentu.    Menurut Sabar, (2014 :137). Sampel adalah sebagian dari subyek  dalam  populasi  yang  diteliti,  yang  sudah tentu  mampu  secara  representative  dapat mewakili  populasinya.  Sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode Accidental  sampling  yaitu  pengambilan  sampel yang  dilakukan  secara  kebetulan  dengan membagikan  kuisioner  kepada  pelanggan  SPBU Muara Siban Kecamatan Pulu Pinang Kabupaten Lahat,  adapun  jumlah  pelanggan  yang  akan dijadikan  sampel  untuk  mewakili  semua pelanggan pada penelitian ini yaitu berjumlah 30 orang pelanggan.

## D. Pembahasan

## 1. Regresi Linier Berganda
Untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas Pelayanan  (X1)  dan    Fasilitas  (X2)  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) digunakan regresi linier berganda,  perhitungan  persamaan  regresi  linier berganda  dapat  dilihat  pada  tabel  sebagai berikut :
Tabel Persamaam Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 2.593 3.383 Kualitas Pelayanan .340 .125 Fasilitas .515 .134 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Penjelasan :
a. Hasil  tabel  regresi  linier  berganda diatas  didapat  persamaan  regresi  Y  = 2.593  +  0.340  +  0.515,  dengan penejelasan  Nilai  constanta  sebesar 2.593  berarti  jika  variabel  independent tidak  perhatikan  maka  nilai  variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 2.593.
b. Hasil  tabel  regresi  linier  berganda diperoleh  nilai  variabel  Kualitas  Pelayanan
(X 1 )  sebesar  0.340  yang  berarti  jika variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) ditingkatkan  sebesar  0.340  maka  akan meningkatkan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0.340.
c. Hasil  tabel  regresi  linier  berganda diperoleh  nilai  variabel  Fasilitas  (X 2 ) sebesar  0.515  yang  berarti  jika  variabel Fasilitas  (X 2 )  ditingkatkan  sebesar  0.515 maka akan meningkatkan variabel
Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0.515.

## 2. Koefesien Diterminasi
Koefesien diterminasi digunakan untuk mengetahui  sumbangan  variabel  –  variabel independent terhadap variabel dependent. Nilai koefesien  diterminasi,  apabila  nilai  koefesien diterminasi  (r²)  semakin  mendekati  angka  1, maka  model  regresi  dianggap  semakin  baik karena variabel independent yang dipakai dalam penelitian  ini  mampu  menjelaskan  variabel dependentnya.  Untuk  mengevaluasi  model regresi terbaik, penelitian ini berpedoman pada nialai  Adjusted  R  Square  atau  koefesien diterminasi  yang  sudah  disesuaikan  karena apabila  memakai  nilai  R  Squar akan menimbulkan suatu bias yang dapat
meningkatkan  r²  jika  ada  penambahan  variabel independent.  berbeda  dengan  R  Square, nilai Adjusted  R Square    tidak  akan  menimbulkan bias  karena  nilai  R  Square dapat  menaik  atau menurun  apabila  sebuah  variabel  independent ditambahkan dalam model.
Tabel
Koefesien Diterminasi Model R R Square Adjusted R Square
1 .834 a .696 .674 a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Perhitungan tabel diatas menunjukan nilai koefesien  diterminasi  sebesar  0.696,  berarti variabel–variabel independent mempunyai sumbangan  terhadap  variabel  dependent sebesar 69 % dan sisanya 31 % dipengaruhi oleh faktor  lain yang  tidak  diteliti  oleh  penulis.  Nilai Adjusted  R  Square  sebesar  0.674  berarti variabel  –  variabel  independent  mempunyai hubungan  dengan  variabel  dpendent  sebesar 0.674.
3. Uji Simultan (Uji F)
Uji Simultan digunakan untuk
mengetahui  pengaruh  variabel  –  variabel independent  terhadap  variabel  dependent secara  bersama  –  sama,  sebagai  dasar pengambilan keputusan dapat digunakan kriteria pengujian  sebagai berikut :
1. Jika  nilai  signifikan  <    0,05,  maka  nilai  Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  berarti  variabel independent  secara  bersama  –  sama berpengaruh terhadap variabel dependent
2. Jika  nilai  signifikan  >  0,05,  maka  Ho diterima  dan  Ha  ditolak,  berarti  variabel independent secara bersama – sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependent.
Berikut  ini  pengujian  pengaruh  variabel  – variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat dengan  pengujian  secara  simultan  sebagai berikut :
Tabel Uji F (Pengujian Secara Simultan) ANOVA b Model F Sig. 1 Regression 30.954 .000 a Residual Total a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Perhitungan  tabel  di  atas  menunjukan nilai  signifikan  sebesar  0.000,  yaitu  Sig  0.000  < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ),  dan    Fasilitas (X 2 ),  berpengaruh  signifikan  secara  bersama  – sama terhadap variabel Kepuasan Pelanggan  (Y)
4. Uji t (Pengujian Secara Parsial)
Pengujian  secara  parsial  digunakan untuk  mengetahui  pengaruh  masing  –  masing variabel independent terhadap variabel dependent  secara  sendiri  –  sendiri  ,  sebagai dasar pengambilan keputusan dapat dipergunakan kriteria pengujian sebagai berikut :
a. Jika  nilai  signifikan  <  0,05,  maka  variabel independent secara individual berpengaruh terhadap variabel dependent
b. Jika  niali  signifikan  >    0,05,  maka  variabel independent  secara  individual  tidak berpengaruh terhadap variabel dependent.
Tabel Uji T (Pengujian Secara Parsial)
Model T Sig. 1 (Constant) .767 .450 Kualitas Pelayanan 2.708 .012 Fasilitas 3.841 .001 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan 5. Hasil tabel di atas menjelaskan :
1. Pengujian  pengaruh  variabel    Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan  (Y)  dengan  pengujian  secara parsial didapat Nilai untuk variabel
Kualitas  Pelayanan  (X1)  diperoleh  nilai  Sig sebesar  0.012  yaitu  Sig  0.012  <  0.05  yang berarti  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1) berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel kepuasan  pelanggan  (Y),  maka  menolak  Ho dan  menerima  Ha,  jadi  hipotesis  dalam penelitian  ini  terbukti  menunjukan  ada pengaruh  yang  signifikan  variabel    Kualitas
Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan  (Y)
2. Pengujian  pengaruh  variabel  Fasilitas  (X2) terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dengan pengujian  secara  parsial  didapat  Nilai
untuk  variabel    Fasilitas  (X2) diperoleh  nilai  Sig  sebesar    0.001  yaitu  Sig 0.001  <  0.05  yang  berarti  variabel    Fasilitas (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  maka menolak  Ho  dan  menerima  Ha,  jadi hipotesis  dalam  penelitian  ini  terbukti menunjukan  ada  pengaruh  yang  signifikan variabel    Fasilitas  (X2)  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y).

## E. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1. Kesimpulan
a. Hasil  pembahasan  regresi  linier berganda  diatas  didapat  persamaan regresi  Y  =  2.593  + 0.340  +  0.515, dengan  penejelasan  Nilai  constanta sebesar  2.593  berarti  jika  variabel independent  tidak  perhatikan  maka nilai  variabel  Kepuasan  Pelanggan (Y) sebesar 2.593. Hasil pembahasan regresi  linier  berganda  diperoleh nilai variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) sebesar  0.340  yang  berarti  jika variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ) ditingkatkan  sebesar  0.340  maka akan meningkatkan variabel Kepuasan  Pelanggan  (Y)  sebesar 0.340.  Hasil  pembahasan  regresi linier  berganda  diperoleh  nilai variabel  Fasilitas  (X 2 )  sebesar  0.515 yang  berarti  jika  variabel  Fasilitas (X 2 )  ditingkatkan  sebesar  0.515 maka  akan  meningkatkan  Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0.515.
b. Nilai    koefesien  diterminasi  sebesar
0.696, berarti variabel–variabel independent  mempunyai  sumbangan terhadap variabel dependent sebesar 69 %  dan  sisanya  31  %  dipengaruhi  oleh faktor  lain  yang  tidak  diteliti  oleh penulis.  Nilai  Adjusted  R  Square sebesar 0.674 berarti variabel – variabel independent  mempunyai  hubungan dengan  variabel  dependent  sebesar 0.674.
c. Pengujian  secara  bersama  –  sama  didapat nilai  signifikan  sebesar  0.000,  yaitu  Sig 0.000  <  0,05  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima. Artinya variabel Kualitas
Pelayanan  (X 1 ),  dan    Fasilitas  (X 2 ), berpengaruh  secara  bersama  –  sama terhadap variabel Kepuasan Pelanggan  (Y)
d. Pengujian  pengaruh  variabel    Kualitas Pelayanan  (X1)  terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Y).  Hasil  tabel  di  atas  dengan pengujian  secara  parsial  didapat  Nilai
untuk variabel  Kualitas Pelayanan (X1) diperoleh nilai Sig sebesar 0.012 yaitu Sig  0.012  <  0.05  yang  berarti  variabel Kualitas  Pelayanan  (X1)  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y), maka menolak Ho dan menerima Ha, jadi  hipotesis  dalam  penelitian  ini  terbukti menunjukan  ada  pengaruh  yang  signifikan variabel  Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan  Pelanggan    (Y).  Pengujian pengaruh  variabel  Fasilitas  (X2)  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil tabel di atas dengan  pengujian  secara  parsial  didapat Nilai untuk variabel  Fasilitas (X2) diperoleh nilai Sig sebesar  0.001 yaitu Sig 0.001 < 0.05 yang berarti variabel  Fasilitas (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Y),  maka  menolak Ho dan menerima Ha, jadi hipotesis dalam penelitian  ini  terbukti  menunjukan  ada pengaruh  yang  signifikan  variabel    Fasilitas (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
2. Saran
a. Sebaiknya  Kualitas  Pelayanan  dan Fasilitas berpengaruh secara bersama – sama  terhadap  Kepuasan  Pelanggan, maka  dari  itu  Kualitas  Pelayanan  dan Fasilitas  sangat  diperlukan  sehingga Kepuasan Pelanggan dapat ditingkatkan b. Kualitas Pelayanan menunjukan ada pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, dalam upaya meningkatkan Kepuasan Pelanggan diperlukan  Kualitas  Pelayanan  dalam perusahaan  sehingga  Kepuasan  Pelanggan dapat ditingkatkan
c. Fasilitas  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  oleh  karena  itu
Fasilitas  merupakan  faktor  yang  sangat penting  dalam  perusahaan  dengan  adanya Fasilitas  dalam  bekerja  maka  Kepuasan Pelanggan terus dapat meningkat.
d. Kepuasan pelanggan harus ditingkatkan agar pelanggan  memiliki  loyalitas    yang  tinggi terhadap perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
1) Arikunto (2014).
Manajemen Penelitian,  Edisi  Revisi ,  Rineka  Cipta Jakarta. 2) Kuncoro, (2015).
Metodologi Penelitian ,  PT.  Pustaka  Baru  Pers,
Yogyakarta.
3) Margono, (2013). Metodologi Penelitian Pendidikan , Rineka Cipta
Jakarta.
4) Polancik, (2013). Pokok – Pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif)
Edisi Kedua , Bumi Aksara Jakarta
5) Sugiyono,  (2015). Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&H , Alfabeta Bandung. 6) Sumadi Suryabrata, (2014). Metodologi  Penelitian ,  PT.  Raja Grafindo Persada Jakarta. 7) Zikmund, (2012). Pendekatan
Kualitatif  Dan  Kuantitatif,  Edisi Kedua , Erlangga. Yogyakarta
8) Nurgiyantoro.  B.  2012. Statitistik Terapan  Untuk  Peneltian  Ilmu  Sosial .
Gadjah  Mada  University  Press.
Yogyakarta.
9) Payne,  A.  2008. Pemasaran  Jasa .
Edisi  Pertama,  Cetakan  Pertama, Andi.  Yogyakarta.  Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian  Bisnis .  Penerbit CV. Alfabeth. Bandung.