doi: 10.350587/Matrik v24i1.5593
27
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia

## INFO ARTIKEL
doi: 10.350587/Matrik v24i1.5593

## Jejak Artikel :
Upload 09 Mei 2023
Revisi 11 Agustus 2023 Publish
30 September 2023

## Kata Kunci :
kualitas layanan, e- commerce, PIECES Framework, Importance Performance Analysis, kepuasan konsumen.

## ABSTRAK
Dunia  industri  saat  ini  berkembang  sangat  pesat  dalam  bidang teknologi  maupun  inovasi,  seperti  pada  online  food  delivery.  Salah  satu online food delivery yang memimpin pasar industri Indonesia saat ini yaitu Shopee  Food.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengidentifikasi  atribut  yang masih  kurang  optimal  menurut  pelanggan  dan  memperbaikinya berdasarkan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode  yang  digunakan  adalah  PIECES  Framework  dan  Importance Performance Analysis menggunakan 6 variabel PIECES. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  pada  analisis  PIECES  nilai  gap  sebesar  0,39 (negatif),  dan  tingkat  kesesuaian  dengan  nilai  sebesar  91%.  Hal  ini mengindikasikan  adanya  perbedaan  nilai  antara  harapan  pengguna layanan Shopee Food dan performansi layanan Shopee yang diterima oleh pengguna. Hasil analisis menunjukkan bahwa semua atribut layanan masih perlu  diperbaiki  kualitasnya  karena  gap  bernilai  negatif  dan  tingkat kesesuaian  belum  mencapai  100%.  Atribut  yang  terletak  pada  kuadran  I merupakan  atribut  prioritas  pertama  untuk  diperbaiki,  yaitu  atribut  C1, atribut  C2,  atribut  C3,  atribut  S1,  atribut  S2,  dan  atribut  S3.  Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu masukan bagi Shopee Food untuk melakukan perbaikan berdasarkan urutan prioritas atribut.

## MATRIK

## Jurnal Manajemen dan Teknik Industri-Produksi
Journal homepage: http://www.journal.umg.ac.id/index.php/matriks

## Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan
Online Food Delivery dengan Menggunakan Pieces Framework dan Importance Performance Analysis
Lucia Andriani Pranita 1 , Aisyah Larasati 2* , Abdul Muid 3
Departemen Teknik Mesin dan Industri – Universitas Negeri Malang Jl. Semarang No.5, Malang 65145, Jawa Timur, Indonesia aisyah.larasati.ft@um.ac.id * corresponding author
28
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia

## 1. Pendahuluan
Industri saat ini berkembang sangat pesat di bidang  teknologi  dan  inovasi,  salah  satunya sistem  perdagangan online atau e-commerce . Dalam  lima  tahun  terakhir  ini,  bisnis e- commerce di  Indonesia  bersaing  cukup  ketat antar  perusahaan e-commerce .  Industri e- commerce di  Indonesia  berkembang  pesat dengan adanya pertumbuhan nilai perdagangan elektronik  mencapai  78  %  dan  menempati peringkat  pertama  [1].  Di  antara  berbagai kategori produk yang ditawarkan dan dipasarkan  secara online oleh e-commerce , kategori online  food  delivery merupakan  salah satu usaha e-commerce yang banyak dimanfaatkan oleh konsumen, terutama di area kota  metropolitan.  Hasil  survei  digital  yang dilakukan  oleh  Snapcart  Indonesia  [2], menunjukkan bahwa Shopee Food adalah salah satu  dari  3  perusahaan  pengiriman  makanan online teratas  di  pasar  industri  di  Indonesia. Shopee  merupakan  salah  satu  bisnis e- commerce yang bergerak dalam bidang jual beli online dan  mulai  mengembangkan  bisnisnya dalam online food delivery atau disebut Shopee Food . Kualitas layanan merupakan harapan konsumen yang telah terpenuhi secara konsisten atau dapat melampaui dari ekspektasi konsumen  [3].  Setiap  perusahaan,  baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa, berusaha  melakukan  usaha  pemasaran  yang berperan  sebagai  bagian  untuk  meningkatkan daya saing dalam hal kualitas layanan. Kualitas layanan memiliki peranan penting dalam suatu perusahaan  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen sehingga dapat meningkatkan persaingan dalam bisnis.  Kepuasaan konsumen merupakan persepsi konsumen dalam memenuhi  ekspektasi  konsumen  terhadap kinerja  produk  maupun  jasa  yang  digunakan [4].  Kepuasan  pelanggan  atau  konsumen  akan berhasil  jika  konsumen  merasa  puas  dengan harapan  yang  terpenuhi.  Dalam  melakukan analisis  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas layanan  perusahaan  adapun  beberapa  metode yang  dapat  digunakan,  diantaranya  yaitu PIECES,  Customer  Satisfaction  Index  (CSI), Importance  Performance  Analysis  (IPA),  E- Servqual dan End User Computing Satisfaction (EUCS) .
Penelitian ini menganalisis kepuasan konsumen  terhadap  kualitas  layanan Shopee Food menggunakan  kombinasi  dua  metode,
yaitu PIECES  Framework dan Importance Performance  Analysis (IPA).  Pada  penelitian ini, PIECES  Framework digunakan  untuk menganalisis  kualitas  layanan  yang  telah diberikan  oleh Shopee  Food dengan  cara mengevaluasi ekspektasi atau harapan konsumen  terhadap  layanan Shopee  Food . Selain  itu,  berdasarkan  hasil  penelitian  [5], PIECES  Framework juga  digunakan  untuk menganalisis suatu sistem dengan memperoleh pokok permasalahan yang lebih spesifik dengan menggunakan  6  variabel  sebagai  tolak  ukur survei yang akan diajukan, yaitu Performance, Information,  Economics,  Control,  Efficiency, dan Service. Importance Performance Analysis memiliki  kemampuan  untuk  menentukan atribut yang memerlukan perbaikan atau untuk menghemat  biaya  tanpa  merugikan  secara signifikan terhadap kualitas keseluruhan dalam pengukuran  kualitas  dari  suatu  produk  atau layanan  [6].  Kelebihan  dari Importance performance  Analysis (IPA)  dibandingkan metode  lain  [7],  yaitu  dapat  menunjukkan atribut dari produk atau jasa  yang  masih  perlu perbaikan berdasarkan pada perspektif pengguna  untuk  dapat  menjaga  tingkat kepuasan  pengguna  atau  konsumen  dengan skala  yang  relatif  mudah  dimengerti,  hasilnya relatif mudah diinterpretasikan, serta membutuhkan  biaya  yang  rendah.  Tujuan  dari penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  layanan online  delivery  food pada Shopee  Food menggunakan  analisis  gap  antara  harapan konsumen dengan layanan yang telah diberikan oleh Shopee Food , mengindetifikasi atribut dari variabel berdasarkan PIECES Framework yang perlu  ditingkatkan  dan  dipertahankan  terhadap kepuasan  konsumen online  delivery  food pada Shopee Food menggunakan Importance Performance  Analysis ,  serta  untuk  menyusun rekomendasi  yang  perlu  diterapkan  untuk perbaikan kualitas layanan online delivery food pada Shopee  Food sehingga  perusahaan  dapat memenuhi kepuasan konsumen dengan memperbaiki  kualitas  layanan  berdasarkan rekomendasi yang telah ada.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif dalam penelitian  ini  digunakan  untuk  mengukur tingkat harapan (kepentingan) dan kinerja pada kualitas  layanan online  food  delivery yaitu
doi: 10.350587/Matrik v24i1.5593
29
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia
Shopee Food berdasarkan kepuasan konsumen. Tahapan  awal  pada  penelitian  dimulai  dengan pendahuluan yaitu
mendefinisikan permasalahan pada latar belakang dan menentukan  tujuan  pada  penelitian.  Dimana tujuan  dari  penelitian ini merupakan  hasil dari identifikasi masalah, dimana rumusan masalah yang  dimaksud  adalah  analisis  kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan online food delivery pada Shopee  Food menggunakan analisis gap dan tingkat kesesuaian berdasarkan PIECES  Framework ,  analisis  atribut  variabel PIECES yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan  terhadap  kepuasan  konsumen online  food  delivery pada Shopee  Food berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) serta dapat menyusun rekomendasi untuk perbaikan kualitas layanan online food delivery pada Shopee Food .
Tahapan  selanjutnya  adalah  menentukan jumlah populasi maupun sampel pada penelitian yang  akan  digunakan,  yaitu  pengguna  atau konsumen  pada  layanan online  delivery  food
Shopee Food . Sampel dipilih dengan menggunakan teknik non-probability sampling , accidental  sampling ,  dimana  sampel  dipilih berdasar yang kebetulan atau tersedia tergantung  pada  konteks  penelitian  sehingga peneliti  dapat  menggunakan  sampel  untuk mewakili informasi yang diinginkan [8]. Dalam suatu  penelitian jika  penentuan jumlah  sampel minimum  yang  diperlukan  tidak  diketahui jumlahnya,  maka  dapat  menggunakan  rumus untuk mengetahui jumlah sampel yakni dengan rumus Lemeshow .
𝑁 = (𝑍 ∝ 2 ) 2 𝑝.𝑞
𝑑² .....................(1)
Keterangan:
N =  Jumlah  sampel  minimum  yang dibutuhkan 𝑍 ∝ 2
= Nilai distribusi normal ( ∝ = 0,05)
p
= Proporsi yang benar dalam populasi
q =  1-p  (proporsi  yang  kurang  tepat dalam populasi)
d = Tingkat kesalahan
Pada  penelitian  ini  sampel  yang  diperoleh yakni sebanyak 40 responden, dimana terdapat 2  responden  yang  tidak  memenuhi  kriteria sehingga nilai N atau jumlah sampel minimum yang  didapatkan  73  responden,  dengan perhitungan sebagai berikut:
𝑁 = (𝑍 ∝ 2 ) 2 𝑝. 𝑞 𝑑² 𝑁 = (1,96) 2 (0,95)(0,05)
(0,05)²
N = 72,9904
= 73 responden Setelah mendapatkan nilai sampel minimum,  responden  secara  keseluruhan  atau populasi yang diperoleh sebanyak 251 responden yang digunakan pada penelitian ini. Setelah melakukan tahapan penentuan populasi dan  sampel  penelitian,  tahap  selanjutnya  yaitu penyusunan  instrumen  tingkat  kepentingan (harapan  pengguna)  dan  kinerja  pada  kualitas layanan online delivery food yaitu Shopee Food berdasarkan  kepuasan  konsumen  dengan  6 variabel PIECES pada Tabel 1 .
30
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia
Tabel 1. Indikator Variabel Penelitian No Variabel Atribut Indikator Variabel Keterangan 1. Performance P1 1. Dapat diakses dengan mudah saat digunakan. Penilaian prosedur untuk melihat  seberapa  cepat  atau handal e-commerce berproses dalam tujuan yang diinginkan.
P2 2. Melakukan respon instruksi cepat. P3 3. Memuat halaman dengan cepat. P4 4. Dapat memberikan layanan pengaduan dengan cepat dan tepat waktu. 2. Information I1 5. Situs  memberikan informasi  yang mudah dipahami. Menilai  prosedur  pada  situs bahwa informasi yang disajikan memiliki  nilai    yang  berguna sehingga menjadi lebih baik. I2 6. Situs  memberikan informasi  yang detail dan tepat. I3 7. Situs  menyediakan  informasi  dan data yang dipercaya. I4 8. Situs menyediakan informasi seputar promo yang ditawarkan. 3. Economics E1 9. Penggunaan e-commerce membuat pekerjaan menjadi lebih mudah. Menilai suatu prosedur e- commerce supaya dapat meningkatkan manfaat dan nilai gunanya. E2 10. Penggunaan e-commerce menghemat biaya operasional. E3 11. Penggunaan e-commerce mempercepat penyelesaian pekerjaan. E4 12. Penggunaan e-commerce memberikan banyak promo. 4. Control C1 13. E-commerce tidak  pernah  terjadi error .
Penilaian  prosedur  pada e- commerce  food  delivery dalam pengendalian
meningkatkan kualitas untuk mendeteksi kesalahan  serta  menjaga  data privasi pengguna. C2 14. Daftar  transaksi  pengguna  aman dan terlindungi. C3 15. Data  pribadi  pengguna  aman  dan terlindungi. C4 16. E-commerce mampu  memberikan rasa kepercayaan. 5. Efficiency EF1 17. E-commerce dalam proses pencarian yang dibutuhkan diakses dengan mudah. Penilaian  prosedur e-commerce untuk  tercapainya  peningkatan sistem operasi yang efisien. EF2 18. Menu  dalam e-commerce dapat diakses dengan mudah. EF3 19. Fitur chat dan call dalam layanan dapat diakses dengan mudah. EF4 20. Pemesanan  dalam e-commerce dapat diakses dengan mudah.
6. Service
S1 21. E-commerce memiliki  layanan pelanggan  yang  dapat  diakses secara online . Penilaian  prosedur  kemampuan e-commerce dalam  peningkatan kualitas  layanan  untuk  menjadi lebih baik. S2 22. Customer  service memberikan tanggapan  secara  cepat  pada layanan E-commerce S3 23. Pemesanan produk pada e- commerce dapat  dipenuhi  sesuai janji yang diberikan. S4 24. Waktu  yang  relatif  singkat  dalam proses pemesanan. Sumber: Diolah Peneliti (2022)
doi: 10.350587/Matrik v24i1.5593
31
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia
Setelah  melakukan  tahapan  penyusunan instrumen  dilanjutkan  dengan  penyebaran kuesioner  pada  tahap  awal,  dimana  jawaban dari  responden  akan  dijadikan  sebagai  sampel penelitian.  Kuesioner  akan  disebarkan  kepada pengguna  layanan online  delivery  food pada Shopee  Food melalui  sosial  media  seperti WhatsApp, Twitter, dan Instagram. Penyebaran kuesioner  ini  menggunakan  pamflet  dan  link yang  sudah  dibuat  melalui Google  Form berdasarkan  indikator  variabel  penelitian . Kuesioner  pada  penelitian  ini  diukur  dengan menggunakan  skala  likert  ganjil  yang  disusun dengan  skala  1-5,  dengan  penjelasan  sebagai berikut [9]:
 penilaian  persepsi  sangat  tidak  puas  dan sangat tidak penting skor 1,
 penilaian  persepsi  tidak  puas  dan  tidak penting diberikan skor 2,
 penilaian  persepsi  cukup  puas  dan  cukup penting diberikan skor 3,
 penilaian  persepsi  puas  dan  penting diberikan skor 4,
 penilaian  persepsi  sangat  puas  dan  sangat penting diberikan skor 5.
Kuesioner  ini  disediakan  untuk  mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang  diberikan  oleh Shopee  Food dari  sudut pandang konsumen. Setelah kuesioner disebar maka akan dilakukan pengumpulan data pada tahap awal.
Tahap  selanjutnya  adalah  uji  validitas maupun uji reliabilitas. Peneliti akan menyusun ulang  kuesioner  pada  penyusunan  instrumen, jika  hasil  yang  didapatkan tidak  valid  maupun tidak  reliabel.  Data  yang  diperoleh  akan dikatakan  valid  apabila  nilai 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dan  data  akan  dikatakan  reliabel  apabila  nilai Cronbach’s Alpha > 0,6, [10] [11] maka dapat dilanjutkan  ke  tahapan  berikutnya.  Tahap selanjutnya  yaitu  pengolahan  data.  Sebelum masuk pada pengolahan data secara keseluruhan,  kuesioner  akan  disebar  ulang untuk  tahap  akhir,  dimana  jawaban  dari responden  ini  yang  akan  dianalisis  dalam tahapan  pengolahan  data.  Analisis  data menggunakan  analisis gap dan  nilai  tingkat kesesuaian  berdasarkan PIECES  Framework dan Importance  Performance  Analysis (IPA). Analisis  gap  digunakan  untuk  mengetahui adanya  kesenjangan  antara  harapan  konsumen dengan  layanan  yang  diberikan  oleh Shopee Food serta untuk mengukur kepuasan
konsumen  terhadap  kinerja  layanan  pada Shopee  Food .  Selanjutnya  dilakukan  analisis pada tingkat kesesuaian yang digunakan untuk menentukan adanya kesesuaian antara harapan pengguna dengan layanan yang diberikan oleh Shopee  Food ,  serta  untuk  mengetahui  tingkat pelaksanaan  kualitas  layanan  pada Shopee Food . Sehingga akan dihasilkan suatu perhitungan  terkait  tingkat  kinerja  dan  tingkat kepentingan  dari  layanan Shopee  Food yang telah  diberikan.  Sedangkan  pada  metode  IPA bertujuan  untuk  pengukuran  tingkat  kepuasan layanan pada online food delivery Shopee Food di Indonesia yang selanjutnya akan masuk pada 4 kuadran pemetaan diagram kartesius. Dimana hasil  pemetaan  4  kuadran  tersebut  akan menunjukkan atribut yang perlu dipertahankan dan memerlukan perbaikan serta peningkatan.
Setelah  melakukan  analisis  dengan  kedua metode  yaitu PIECES  Framework dan Importance  Performance  Analysis (IPA), selanjutnya  melakukan  interpretasi  hasil  pada penelitian. Tahapan selanjutnya yaitu melakukan  kesimpulan  secara  keseluruhan dalam penelitian ini mengenai kualitas layanan online  delivery  food pada Shopee  Food berdasarkan  kepuasan  konsumen  melalui PIECES Framework dan Importance
Performance Analysis (IPA). Tahapan terakhir adalah memberikan saran mengenai penelitian- penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Analisis Kualitas Layanan dengan Gap dan Tingkat Kesesuaian Berdasarkan
PIECES Framework
Analisis kualitas layanan pada e-commerce Shopee  Food di  Indonesia  berdasarkan kepuasan konsumen dilakukan dengan melihat adanya  kesenjangan  yang  terjadi  pada  kualitas layanan Shopee  Food berdasarkan  variabel PIECES yang telah digunakan.
Skor Gap (Qi) = Skor persepsi (Pi) – Skor ekspektasi (Li)...............................(2)
Keterangan: Qi = Tingkat kesenjangan Pi = Hasil penilaian kinerja Li = Hasil penilaian harapan
Nilai  gap  merupakan  nilai  selisih  antara  nilai rata-rata  kinerja  pada  layanan Shopee  Food
32
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia
dengan nilai rata-rata kepentingan dari harapan konsumen, seperti pada Tabel 2 .
Tabel 2. Hasil Nilai Gap pada Variabel PIECES
Variabel Kode Mean Kinerja Mean Kepenting an Gap Performance P 4,02 4,42 -0,40 Information I 4,16 4,43 -0,27 Economics E 4,29 4,49 -0,20 Control C 3,99 4,62 -0,63 Efficiency EF 4,22 4,43 -0,21 Service S 3,88 4,51 -0,63 Rata-rata 4,09 4,48 -0,39 Sumber: Diolah Peneliti (2022)
Hasil  nilai  gap  pada  variabel PIECES berdasarkan  Tabel  2,  nilai  gap  terbesar  yang dihasilkan  yaitu  pada  variabel control dan service dengan  nilai  sebesar  0,63  (negatif). Hasil rata-rata nilai gap pada variabel PIECES diperoleh  nilai  sebesar  0,39  (negatif),  yang dapat dikatakan bahwa nilai gap pada variabel PIECES memiliki  nilai  tingkat  kinerja  lebih rendah daripada nilai tingkat kepentingan. Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  nilai  gap  secara keseluruhan  pada  variabel PIECES memiliki kesenjangan  antara  tingkat  kinerja  dengan tingkat  kepentingan  atau  dapat  dikatakan terdapat kesenjangan antara ekspektasi konsumen  terhadap  layanan Shopee  Food dengan  kinerja  layanan  pada Shopee  Food . Sehingga kualitas layanan yang telah diberikan secara  keseluruhan  pada  variabel PIECES belum bisa memenuhi harapan atau ekspektasi dari konsumen layanan Shopee Food [12] [13].
Selain melihat dengan adanya kesenjangan yang terjadi pada kualitas layanan Shopee Food , selanjutnya  yaitu  melihat  adanya  tingkat kesesuaian .
𝑇𝑘 𝑖 = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥 100% ....................(3)
Keterangan: 𝑇𝑘 𝑖 = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor rata-rata tingkat kinerja Yi = Skor rata-rata tingkat harapan
Tingkat  kesesuaian  merupakan  perbandingan dari  hasil  antara  rata-rata  kinerja  layanan Shopee Food dengan rata-rata tingkat kepentingan  dari  konsumen  [14],  seperti  pada Tabel 3.
Tabel  3. Hasil  Nilai  Tingkat  Kesesuaian  pada Variabel PIECES
Hasil nilai tingkat kesesuaian pada variabel PIECES berdasarkan  Tabel  3,  persentase nilai  tingkat  kesesuaian  terbesar  yang dihasilkan  yaitu  pada  variabel economics sebesar  96%.  Hasil  rata-rata  persentase nilai  tingkat  kesesuaian  pada  variabel PIECES diperoleh  nilai  91%,  dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian secara keseluruhan pada variabel PIECES memiliki  nilai  kurang  dari  100%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan Shopee  Food masih  belum  sesuai  dengan harapan atau ekspektasi dari pengguna atau konsumen layanan Shopee Food .

## 3.2 Analisis Kualitas Layanan Berdasarkan Importance Performance Analysis
Analisis  kualitas  layanan Shopee  Food dengan Importance  Performance  Analysis (IPA) dilakukan dengan menggunakan diagram kartesius  4  kuadran  pada  sumbu  Y  maupun sumbu  X.  Rata-rata  pada  tingkat  kepentingan seluruh  atribut  variabel PIECES disajikan dalam  sumbu  Y  sedangkan  rata-rata  kinerja pada seluruh atribut variabel PIECES disajikan dalam  sumbu  X  [15].  Maka  dari  adanya perpotongan garis tengah antara sumbu X dan Y tersebut terbentuk pemetaan kuadran IPA yang telah  terbagi  menjadi  4.  Pemetaan  4  kuadran dalam diagram kartesius dilakukan untuk dapat mengetahui  sudah  sejauh  mana  layanan  yang telah diberikan Shopee Food serta berdasarkan hasil  penilaian  dari  tingkat  kinerja  maupun tingkat  kepentingan  dari  konsumen  layanan Shopee  Food ,  digunakan  untuk  melakukan perbaikan  atau  peningkatan  pada  kualitas atribut  variabel PIECES [16].  Gambar  1 merupakan  hasil  pemetaan  diagram  kartesius yang dilakukan oleh peneliti .
Variabel Kode Mean Kinerja Mean Kepentingan Tingkat Kesesuaian Performance P 4,02 4,42 91% Information I 4,16 4,43 94% Economics E 4,29 4,49 96% Control C 3,99 4,62 86% Efficiency EF 4,22 4,43 95% Service S 3,88 4,51 86% Rata-rata 4,09 4,48 91% Sumber: Diolah Peneliti (2022)
33
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia
Gambar 1. Pemetaan Diagram Kartesius Sumber: Diolah Peneliti (2022)
Berdasarkan Gambar 1, dapat dilihat hasil pemetaan diagram kartesius yang menunjukkan bahwa  masing-masing  atribut  pada  variabel PIECES terbagi menjadi 4 kuadran yaitu:
a. Kuadran  I,  atau  kuadran  prioritas  utama. Atribut-atribut yang terkait pada kuadran ini  menjadi  prioritas  utama  untuk dilakukan  perbaikan  [17],  [18].  Atribut- atribut  pada  kuadran  ini  memiliki  nilai tingkat  kepentingan  tinggi  namun  nilai tingkat  kinerja  rendah.  Oleh  sebab  itu, atribut  yang  terkait  dalam  kuadran  ini dianggap penting oleh konsumen, namun tidak  diterapkan  dengan  benar  oleh Shopee  Food .  Sehingga  perlu  dilakukan perbaikan  sebaik  mungkin  supaya  bisa meningkatkan  kinerja  layanan Shopee Food dan tercapainya kepuasan konsumen.
Adapun  6  atribut  yang  berada  pada kuadran I yaitu:
 atribut  C1  ( e-commerce tidak  pernah terjadi error ),
 atribut C2 (daftar transaksi pengguna aman dan terlindungi),
 atribut  C3  (data  pribadi  pengguna aman dan terlindungi),
 atribut S1 ( e-commerce menyediakan layanan pelanggan yang dapat diakses secara online ),  atribut S2 (CS memberikan tanggapan secara cepat pada layanan e- commerce ),
 atribut S3 (pemesanan produk pada e- commerce dapat dipenuhi sesuai janji yang diperlukan).
b. Kuadran  II,  atribut-atribut  yang  terkait pada  kuadran  ini  dianggap  penting  oleh konsumen  karena  sudah  dilaksanakan dengan  baik  oleh Shopee  Food sehingga konsumen  merasa  puas.  Kuadran  ini memiliki nilai kinerja dan nilai kepentingan  yang  tinggi.  Hal  tersebut menunjukkan bahwa kinerja layanan yang dimiliki  sudah  baik,  sehingga  kualitas kinerja Shopee  Food perlu  dipertahankan karena  tingkat  kepuasaan  yang  dirasakan konsumen  relatif  lebih  tinggi  [17],  [18]. Adapun  3  atribut  yang  berada  pada kuadran II yaitu:
 atribut  C4  ( e-commerce mampu memberikan rasa kepercayaan),
 atribut  E4  (penggunaan e-commerce memberikan banyak promo),
 atribut  EF4  (pemesanan  dalam e- commerce dapat  diakses  dengan mudah).
c. Kuadran  III,  kuadran  ini  disebut  kuadran prioritas rendah. Kuadran ini menunjukkan nilai  tingkat  kinerja  maupun  tingkat kepentingan  yang  masih  rendah.  Kinerja layanan  perusahaan  yang  telah  diberikan dalam  atribut  di  kuadran  ini  kurang memuaskan  serta  konsumen  menganggap atribut  ini  kurang  penting,  sehingga atribut-atribut yang terkait memiliki skala prioritas rendah dalam perbaikan sehingga masih menjadi pertimbangan untuk perbaikan  [17],  [18].  Adapun  4  atribut yang berada pada kuadran III yaitu:
 atribut  P3  ( e-commerce memuat halaman dengan cepat),
34
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia
 atribut  P4  ( e-commerce memberikan layanan pengaduan dengan cepat dan tepat waktu),
 atribut  I3  ( e-commerce menyediakan informasi  dan  data  yang  dapat dipercaya),
 atribut S4 (waktu yang relatif singkat dalam proses pemesanan).
d. Kuadran  IV,  atribut  yang  terkait  dalam kuadran ini dapat dipertahakan atau dapat dikatakan  tidak  memerlukan  adanya perbaikan [17], [18]. Kuadran ini menunjukkan bahwa kinerja layanan yang diberikan sudah cukup baik namun atribut- atribut  terkait  memiliki  nilai  tingkat kepentingan  yang  rendah.  Terdapat  11 atribut  pada  kuadran  ini,  yaitu  sebagai berikut:
 atribut P1 ( e-commerce dapat diakses dengan mudah saat digunakan),
 atribut  P2  ( e-commerce melakukan respon instruksi dengan cepat),
 atribut  I1  ( e-commerce menyediakan informasi yang mudah dimengerti),
 atribut  I2  ( e-commerce menyediakan informasi yang detail dan tepat),
 atribut  I4  ( e-commerce menyediakan informasi seputar promo yang ditawarkan),
 atribut  E1  (penggunaan e-commerce membuat pekerjaan lebih mudah),
 atribut  E2  (penggunaan e-commerce menghemat biaya operasional),
 atribut  E3  (penggunaan e-commerce mempercepat penyelesaian pekerjaan),
 atribut EF1 (kemudahan dalam akses proses pencarian yang dibutuhkan),
 atribut EF2 (kemudahan dalam akses menu e-commerce ),
 atribut EF3 (kemudahan dalam akses fitur chat dan call dalam layanan).
3.3 Rekomendasi Perbaikan Kualitas
Layanan
Rekomendasi  perbaikan  pada  kualitas layanan Shopee  Food dilakukan  dari  analisis kombinasi  diagram  kartesius  pada  metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  dan analisis  gap  berdasarkan  hasil  penelitian  yang diperoleh [19]. Rekomendasi perbaikan kualitas layanan  dilakukan  pada  semua  atribut  karena masih  memiliki  nilai  gap  negatif  dan  nilai
tingkat  kesesuaian  kurang  dari  100%.  Fokus utama  yang  perlu  dilakukan  perbaikan  yaitu kuadran  yang  memiliki  prioritas  utama  dalam meningkatkan  kinerja  pada  layanan Shopee Food atau  kuadran  I  [20].  Berikut  merupakan atribut yang berada pada kuadran I:
a. atribut  C1  ( e-commerce tidak  pernah mengalami error ) Rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan  kinerja  dari  atribut  C1  yaitu dengan  melakukan maintenance  server oleh penyedia  layanan hosting dalam  upaya pemeliharaan server , update  fitur ataupun pengecekan  rutin  lain.  Sehingga  hal  tersebut bisa  mengoptimalkan  performa  pada  sistem e- commerce  Shopee  Food serta  perbaikan error saat  pengguna  mengakses  layanan Shopee Food . b. atribut  C2  (riwayat  transaksi  pengguna terlindungi)
Rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan  kinerja  dari  atribut  C2  yaitu dengan meningkatkan keamanan sistem layanan e-commerce  Shopee  Food .  Sehingga hal tersebut dapat memberikan rasa kepercayaan pelanggan supaya pelanggan atau pengguna memiliki kepuasan terhadap layanan yang telah diberikan oleh Shopee Food . c. atribut C3 (data privasi pengguna terlindungi)
Usulan perbaikan untuk meningkatkan kinerja  atribut  C3  adalah  memperbaiki  dan meningkatkan  kualitas  keamanan  sistem informasi  data  dengan  menerapkan multi- factor  authentication ,  seperti  mengajukan pertanyaan  keamanan  sebelum  memberikan informasi konsumen dan memberikan verifikasi sebelum menyimpan data konsumen .
d. atribut  S1  ( e-commerce menyediakan layanan CS yang tersedia secara online )
Rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan  kinerja  dari  atribut  S1  yaitu dengan menyediakan layanan Customer Service secara online khusus untuk layanan jasa pesan antar  makanan Shopee  Food .  Sehingga komunikasi  antara  penyedia  layanan  jasa Shopee Food dengan konsumen dapat berjalan dengan baik serta peran Customer Service dapat berjalan  secara  maksimal  baik  secara offline maupun online ketika  pelanggan  melakukan pengaduan saat layanan sedang bermasalah.
e. atribut  S2  (CS  merespon  dengan  cepat pada layanan e-commerce )
doi: 10.350587/Matrik v24i1.5593
35
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia
Rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan  kinerja  dari  atribut  S2  yaitu dengan  memberikan user  interface atau tampilan visual pada e-commerce Shopee Food seperti  fitur call ,  sehingga  pengguna  dapat langsung  berinteraksi  dengan  mudah,  efektif dan efisien, serta respon Customer Service yang relatif cepat.
f. atribut  S3  (pemesanan  produk  pada e- commerce sesuai dengan yang dijanjikan)
Rekomendasi perbaikan
untuk meningkatkan  kinerja  dari  atribut  S3  yaitu dengan memberikan pembaruan informasi atas seluruh produk pada layanan Shopee Food serta menyediakan fasilitas untuk membuat pernyataan terkait dengan produk dan jasa atau testimonial. Sehingga pengguna atau konsumen merasa  puas  atas  informasi  dan  fasilitas  yang ada. Pembaruan informasi dan fasilitas tersebut akan  berguna  untuk  membantu  konsumen  lain membuat keputusan dari pengalaman konsumen sebelumnya.

## 4. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan,  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut:
1. Analisis  nilai  gap  variabel  PIECES menghasilkan  nilai  rata-rata  tingkat kinerja sebesar 4,09 dan tingkat kepentingan (harapan) sebesar 4,48. Nilai gap  secara  keseluruhan  sebesar  0,39 (negatif),  menunjukkan  bahwa  variabel PIECES memiliki  gap  antara  harapan pengguna  dengan  kinerja  layanan  yang diberikan  oleh Shopee  Food ,  atau  dapat dikatakan  bahwa  konsumen  tidak  puas terhadap pelayanan Shopee Food .
2. Analisis  tingkat  kesesuaian  pada  variabel PIECES ,  menghasilkan  nilai  rata-rata secara  keseluruhan  sebesar  91%.  Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai tingkat kesesuaian secara keseluruhan pada variabel PIECES memiliki  nilai  kurang dari  100%,  menunjukkan  bahwa    kualitas layanan  yang  telah  diberikan  belum memenuhi  harapan  atau  ekspektasi  dari pengguna layanan Shopee Food .
3. Analisis  IPA  menghasilkan  pemetaan diagram  kartesius  dengan  4  kuadran, dimana  dalam  kuadran  tersebut  terdapat atribut-atribut  dari  variabel PIECES . Dalam  kuadran  I  maupun  kuadran  III menunjukkan  bahwa  atribut  yang  terkait
perlu mendapatkan perbaikan tetapi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu atribut yang terkait dalam kuadran I. Sedangkan  untuk  atribut  yang  berada  di kuadran  II  maupun  IV  termasuk  dalam atribut  yang  perlu  dipertahankan  dengan perlakuan yang berbeda.
Sedangkan saran berdasarkan hasil penelitian, maka didapatkan sebagai berikut:
1. Diharapkan  perusahan  layanan Shopee Food dapat melakukan perbaikan kualitas  layanan  terutama  terhadap atribut-atribut yang berada dalam prioritas utama.
2. Diharapkan  untuk  penelitian  yang  akan dilakukan selanjutnya untuk mengembangkan variabel maupun atribut dalam penelitian dengan menggunakan  metode  lain,  sehingga hasil  analisis  yang  diperoleh  menjadi lebih detail dan dapat mengetahui faktor- faktor  lain  untuk  melakukan  perbaikan yang  lebih  baik  pada  kualitas  layanan Shopee Food .
3. Diharapkan  dengan  melibatkan  sampel yang  lebih  banyak,  sehingga  objek penelitian  akan  lebih  luas  serta  hasil penelitian akan lebih kompleks dan detail dan  atribut  yang  digunakan  dapat  digali lebih dalam.

## Ucapan Terima Kasih
Peneliti  mengucapkan  terima  kasih  kepada Fakultas  Teknik  Universitas  Negeri  Malang melalui  Skema  Penelitian  Desentralisasi  FT dengan  kontrak:  No.  5.4.146/UN32.5.2/LT/ 2023  yang  telah  mendukung  terlaksananya penelitian ini.

## 5. Daftar Pustaka
[1] Skalanews, “Kemkominfo: Pertumbuhan  e-Commerce  Indonesia Capai 78 Persen,” Kementrian Komunikasi  dan  Informatika  Republik Indonesia , Feb. 28, 2019.
[2] B. Nugraha, “Riset Snapcart Indonesia: GrabFood  Paling  Banyak  Digunakan Konsumen  dan  Merchant  Indonesia,”
SUARAMERDEKA.COM , Nov. 21,
2021.
36
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia
[3] Alfonsus B. Say, “Pengaruh Harga Dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pealnggan Gojek Di Jakarta,” Journal of Economics  and  Business  UBS ,  vol.  11, no. 2, pp. 1–11, 2022.
[4] M.  R.  Mahaputra,  “Analisis  Kualitas Pelayanan  Penyedia  Jasa  Transportasi Online di Kota Tangerang Selatan (Studi Kasus:  PT.  Gojek  indonesia),” Jurnal Siber Transportasi dan Logistik , vol. 1, no. 1, pp. 1–9, 2023, doi:
10.31935/jstl.v1i1. [5] Y.  Asbar  and  M.  A.  Saptari,  “Analisa Dalam  Mengukur  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode PIECES,” Jurnal Visioner  &  Strategis ,  vol.  6,  no.  2,  pp. 39–47, 2017.
[6] Fitria  and  E.  D.  Bintari,  “Analisis
Kualitas Pelayanan Mahasiswa Menggunakan  Modified  Importance Performance  Analysis,” Jurnal  Ilmiah Informatika , vol. 8, no. 2, pp. 1–5, 2020.
[7] K.  Anam,  N.  Hendra  Wirawan,  A. Kalista,  and  S.  D.  Anggraini,  “Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Kualitas  Pelayanan  Dengan  Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA)
(Studi  Kasus :  Wisata  Jatiwangi  Park Dan  Goa  Djoyokusumo),” Industrial Management  and  Engineering  Journal , vol.  1,  no.  1,  pp.  1–13,  2022,  [Online].
Available: http://journal.unirow.ac.id/index.php/I
MEJ
[8] M.  Kurniasari  and  A.  Budiatmo, “Pengaruh  Social  Media  Marketing, Brand  Awareness  Terhadap  Keputusan
Pembelian  Dengan  Minat  Beli  Sebagai Variabel Intervening Pada J.CO Donuts &  Coffee  Semarang,” Diponegoro Journal  of  Social  and  Politic ,  pp.  1–7, 2018.
[9] S. Hendra, A. M. Wahono, I. Setiawan,
W. Atikno, H. H. Purba, and S. B. Dito, “Peningkatan  Kepuasan  Konsumen pada  Industri  Restoran  dengan  Metode Quality
Function
Deployment,” MATRIK :  Jurnal  Manajemen  dan Teknik  Industri-Produksi ,  vol.  XXII,
no.  2,  pp.  111–120,  2022,  doi: 10.350587/Matrik.
[10] M.  Adeputri  Shianto,  Sudirman,  and Afifah,  “Analisis  Kualitas  Layanan Website  Room  Menggunakan  Metode
Webqual  Dan  Importance  Performance
Analysis,” Jurnal Ilmu Komputer Kharisma  Tech ,  vol.  18,  no.  01,  pp.  1– 15, 2023, [Online]. Available: https://room-idn.com/.
[11] M. A. B. Starda, S. S. Dahda, and D. W. Ningrum, “Pengaruh Kualitas Layanan,
Promosi,  Brand  Ambassador,  dan  Citra Merk  Terhadap  Keputusan  Konsumen Menggunakan Jasa J&T Express Gresik Menggunakan  Metode  Regresi  Linier Berganda,” Jurnal  Sistem  dan  Teknik Industri , vol. 2, no. 2, 2022.
[12] S.  Ramadhani,  “PIECES  Framework untuk Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna  dan  Kepentingan  Sistem
Informasi,” Jurnal  Teknologi  dan Manajemen  Informatika ,  vol.  4,  no.  2, 2018, doi: 10.26905/jtmi.v4i2.2101.
[13] A. Fanani, Moh. D. Kurniawan, and A.
W. Rizqi, “Analisis Kepuasan Mahasiswa  Terhadap  Pelayanan  di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Gresik dengan Metode Servqual  Terintegrasi  dengan  IGA,”
Jurnal  Sistem  dan  Teknik Industri ,  vol.
2, no. 2, 2022.
[14] C.  N.  Hidayat  and  F.  H.  Hanifa,
“Analisis  Service  Quality  Dengan
Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Studi Pada Konsumen  PT.  Astra  International  Ud Trucks  Bandung  Tahun  2019,” Jurnal Manajemen  Pemasaran  Universitas Telkom , vol. 5, no. 2, p. 561, 2019.
[15] A.  F.  Hadining,  “Analisis  Kepuasan Pelanggan  ABC  Laundry  Dengan Menggunakan  Metode  Service  Quality, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI),” J@ti  Undip :  Jurnal  Teknik  Industri , vol.  15,  no.  1,  p.  1,  2020,  doi: 10.14710/jati.15.1.1-10.
[16] M.  Jufriyanto,  “Analisis  Tingkat Kepuasan  Konsumen  Pada  Kualitas
doi: 10.350587/Matrik v24i1.5593
37
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia

## Pelayanan  Kedai
Kopi Shelter,” MATRIK :  Jurnal  Manajemen  dan Teknik Industri-Produksi , vol. XX, no. 2, pp. 79–90,
2020, doi:
10.350587/Matrik.
[17] R.  D.  Kristy  and  W.  A.  Kusuma, “Analisis  Tingkat  Kepuasan  Dan Tingkat Kepentingan Penerapan Sistem Informasi  Universitas  Muhammadiyah Malang,” Egineering and Sains Journal , vol. 2, no. 1, pp. 17–24, 2018.
[18] N.  A.  Lingga  and  P.  Sembiring, “Implementation of Importance Performance  Analysis  to  Analyze Customer  Satisfaction  in  PT.  Bank Tabungan  Negara  KCP  Simalingkar
Medan,” Journal of Mathematics Technology and Education , vol. 1, no. 1, pp. 63–76, 2021, doi: 10.32734/jomte.v1i1.7334.
[19] H.  P.  Nugroho  and  J.  Lestyowati,
“Analisis  Tingkat  Kepuasan  Dan Kepentingan  Pengguna  Aplikasi  Sakti Dengan  Pieces  Framework,” Jurnal Perbendaharaan,  Keuangan  Negara dan Kebijakan Publik , vol. 5, no. 2, pp. 93–104, 2020.
[20] A.  B.  Sulistyo,  I.  Rafauzi,  and  H. Wijaya,  “Analisis  Tingkat  Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Indomaret dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis
(IPA),” Jurnal Media Teknik dan Sistem Industri , vol. 6, no. 2, p. 95, Sep. 2022, doi: 10.35194/jmtsi.v6i2.1938.
38
Authors  retain  copyright  and  grant  the  journal  right  of  first  publication  with  the  work  simultaneously  licensed  under  a Creative Commons Attribution 4.0 International License Program Studi Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik, Jawa Timur, Indonesia

## (Halaman ini sengaja dikosongkan)