## Jurnal Komunikasi Hasil Pemikiran dan Penelitian
Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Garut P-ISSN: 2461-0836; E-ISSN: 2580-538X

## LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING PADA PRODUK SOPHIE PARIS
Dina Widianti 1 , Dodi Angga Nugraha 2 1,2 Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Subang email: kamuku25@gmail.com 1 , adodi8020@gmail.com 2

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  tingkat  loyalitas  melalui  konsep CRM, menganalisis hubungan  karakteristik  responden  dan  menganalisis  pengaruh  konsep CRM terhadap loyalitas.  Teori  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  teori  pertukaran  sosial  yang menyatakan  bahwa  dorongan  utama  dalam  hubungan  interpersonal  adalah  kepuasan  dari kepentingan  pribadi-pribadi  yang  terlibat.  Pertukaran  interpersonal  dianggap  mirip  dengan pertukaran  ekonomis  dimana  orang  merasa  puas  ketika  mereka  menerima  kembalian  yang sesuai  untuk  pengeluaran  mereka.  Metode  penelitian  yang  digunakan  dengan  pendekatan kuantitatif,  dengan  jumlah  responden  95  orang.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Pendapat  responden pada pernyataan loyalitas nilai  rataan skor sebesar 4,11 (loyal) dengan rataan  skor attraction sebesar  4,34  (loyal), retention sebesar  4,07  (loyal), enchancement sebesar  4,13  (loyal).    hasil  uji  regresi  linier  sederhana  digunakan  untuk  melihat  pengaruh signifikan CRM (X)  terhadap  loyalitas  (Y),  maka  F  hitung  =  18,664  dengan  nilai  Sig,  = 0,000,  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  metode attraction (daya  tarik)  mempengaruhi loyalitas 50,4 %, retention sebesar 10,5 % dan enchancement sebesar 9%. Tabulasi CRM ( attraction , retention , enchancement ) dengan loyalitas: Pertama , Repeat buyer : 5 responden (tidak  setuju)  7  responden  (kurang  setuju)  59  responden  (setuju)  dan  24  responden  (sangat setuju) pada daya tarik,  penjagaan dan peningkatan hubungan dalam melakukan pembelian ulang. Kedua , Purchasses  accross  produck and  service line :  11 responden (kurang setuju) 55  responden  (setuju)  29  responden    (sangat  setuju)  pada  daya  tarik,  penjagaan  dan peningkatan hubungan dalam melakukan pembelian antar lini produk atau jasa.
Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan; Customer Relationship Marketing ; Shopie Paris

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  level  of  loyalty  through  the  CRM  concept,  analyze  the relationship of the characteristics of respondents and analyze the effect of the CRM concept on loyalty. The theory used in this study is social exchange theory which states that the main impetus  in  interpersonal  relations  is  satisfaction  from  the  interests  of  the  individuals involved.  Interpersonal  exchanges  are  considered  to  be  similar  to  economic  exchanges where  people  are  satisfied  when  they  receive  changes  that  are  appropriate  for  their expenses.  The  research  method  used  is  a  quantitative  approach,  with  95  respondents.  The results  showed  that  the  opinions  of  respondents  on  the  loyalty  statement  average  score  of 4.11  (loyal)  with  an  average  attraction  score  of  4.34  (loyal),  retention  of  4.07  (loyal), enchancement of 4.13 (loyal). the results of simple linear regression test are used to see the significant  effect  of  CRM  (X)  on  loyalty  (Y),  then  F  count  =  18,664  with  the  value  Sig,  = 0,000,  it  can  be  concluded  that  the  attraction  method  affects  loyalty  50.4%,  retention  by
10.5%  and  enchancement  by  9%.  Tabulation  of  CRM  (attraction,  retention,  enhancement) with  loyalty:  First,  Repeat  buyer:  5  respondents  (disagree)  7  respondents  (disagree)  59 respondents  (agree)  and  24  respondents  (strongly  agree)  on  attractiveness,  guarding  and improving  relationships  in  make  a  repeat  purchase.  Second,  Purchasses  accross  produck and service line: 11 respondents (disagree) 55 respondents (agree) 29 respondents (strongly agree)  on  attractiveness,  guarding  and  improving  relationships  in  making  purchases between product lines or services.

## Keywords: Customer Loyalty; Customer Relationship Marketing; Shopie Paris
Pendahuluan
Sophie Paris Indonesia sudah berdiri berpuluh-puluh tahun yang lalu, bagaimana  perjuangannya  membangun bisnis  sampai  mencapai kesuksesan, dimulai  dari  modal  yang  sangat  kecil sampai  mampu  mencapai  posisinya  yang sekarang.  Sophie  Paris    telah  berhasil membangun  omzet  miliaran  rupiah  setiap bulannya sungguh suatu prestasi yang luar biasa.  Kerja  keras  dan  semangat  pantang menyerah adalah kekuatan dari perusahaan ini, tidak pernah ada kesuksesan  yang  bisa  diraih  secara  cepat, kalaupun  ada  tidak  akan  bertahan  lama, semuanya  butuh  proses  panjang  yang penuh rintangan, hal ini adalah sifat dasar yang  dimilki  oleh  Sophie  Paris.Sophie paris telah  menjadi pemimpin perusahaan gaya  busana  dengan  sistem  penjualan langsung  di  Asia  yang  menyediakan pelatihan kepemimpinan, gaya busana dan kecantikan karena perkembangan member sama  pentingnya  dengan  pertumbuhan perusahaan. Membeli produk atau layanan dari  seseorang  yang  dipercaya  adalah pilihan  terbaik  bagi  penjual  atau  pembeli. Pembeli  mendapatkan  perhatian  lebih  dan diperlakukan  sebagai  individu,  bukan sekedar konsumen. Sophie paris memaksimalkan  penggunaan  teknologi modern  untuk  mengembangkan  member di manapun mereka berada.
Mendigitalisasi value  chain dengan memberikan member perlengkapan terbaik untuk  bekerja  adalah  bagian  dari  strategi pertumbuhan  dari  perusahaan  ini.  Hampir seluruh masyarakat membutuhkan produk- produk gaya busana, bukan hanya sekedar untuk memenuhi kebutuhan pokok manusia akan sandang, tetapi juga sebagai alat atau media manusia untuk mengaktualisasikan  identitas  dan  karakter pribadi  dalam  masyarakat.  Namun  yang lebih penting adalah bagaimana cara  yang paling tetap untuk mampu mengambil hati konsumennya.  Loyalitas  pelanggan  salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan  bisnis  sekarang  ini,  karena pelanggan  yang loyal dapat meningkatkan pendapatan perusahan. Kemampuan untuk meningkatkan  loyalitas  pelanggan  secara berkesinambungan menjadi kunci keunggulan.  Perusahaan  diharapkan  dapat membangun  komunikasi  dan  hubungan yang  baik  dengan  para  konsumennya sehingga  dapat  meningkatkan  loyalitas para pelanggannya.
Tujuan customer relationship marketing adalah  untuk  meningkatkan loyalitas  pelanggan  terhadap  pembelian produk.  Oleh  karena  itu,  pelaksanakan konsep customer  relationship  marketing diharapkan  dapat  memberikan  gambaran mengenai tingkat loyalitas pelanggan. Jika pelanggan  memiliki  loyalitas  yang  tinggi terhadap  perusahaan,  maka  pelanggan
akan  memiliki  kemajuan  dan  rasa  bangga terhadap  perusahaan.  Jika  melihat  dari kategori  produk,  pilihan  untuk  melakukan pembelian membantu pelanggan mengidentifikasikan perbedaan mutu, sehingga  ketika  berbelanja  akan  lebih efisien,  hal  ini  memperkuat  dan  menjadi penting  bagi  pelanggan  untuk  melakukan pembelian ulang.
Perubahan  pada  diri  pelanggan seperti  selera  serta  perubahan  kondisi lingkungan  yang  mempengaruhi  aspek psikologis,  sosial  dan  kultural  pelanggan. Sudut pandang pertukaran sosial berpendapat  bahwa  orang  menghitung nilai  keseluruhan  dari  sebuah  hubungan dengan  mengurangkan  pengorbanannya dari penghargaan yang diterima (Monge & Contractor,  2003):  hubungan  yang  positif adalah  hubungan  di  mana  nilainya merupakan  angka  positif:  maksudnya, penghargaan lebih besar daripada pengorbanan.  Hubungan  di  mana  nilainya adalah angka negatif (pengorbanan melebihi  penghargaan)  cenderung  negatif untuk para partisipannya. Teori pertukaran sosial  bahkan  melangkah  lebih  jauh dengan  memprediksikan  bahwa  nilai ( worth ) dari sebuah hubungan memengaruhi  hasil  akhir  ( outcome )  atau apakah  orang  akan  meneruskan  suatu hubungan  atau  mengakhirinya.  Hubungan yang  positif  biasanya  dapat  diharapkan untuk bertahan, sedangkan hubungan yang negatif  mungkin  akan  berakhir  (Turner  & West  2007  dalam  Maria,  N.  D.  M.  2008: 216-217).  Hal  ini  yang  membuat  peneliti merasa  tertarik  melakukan  penelitian tentang  “Loyalitas  Pelanggan  Melalui konsep Customer  Relationship  Marketing pada  Produk  Sophie  Paris”  deskriptif kuantitatif.  Peneliti  telah  mengadakan
prapenelitian  ke business  center pada bulan november. Peneliti juga mengadakan
wawancara  kepada  pimpinan business center kota subang dan mengumpulan data guna  kelengkapan  informasi  untuk  skripsi yang  akan  disusun.  Dalam  penelitian  ini penulis berupaya mendeskripsikan loyalitas pelanggan melalui konsep customer  relationship marketing yang dilakukan  oleh  Sophie  Paris  ( business center kota  Subang),  yang  terpusat  di business  center pimpinan  bapak  Hanhan Nurdesa.  Cara  meningkatkan  loyalitas pelanggan melalui konsep customer relationship  marketing agar  menjaga hubungan  jangka  panjang  dengan  para member dan non  member ,  hal  ini diharapkan  dapat  menjadi  pendorong utama bagi pencapaian keuntungan perusahaan  itu  sendiri,  dimana  ketika konsumen  sudah  loyal  atau  setia  terhadap produk tentunya akan mendorong penjualan    secara  terus  menerus  karena keuntungan  terbesar  diperoleh.  pelanggan loyal  dapat  menjual  barang  dan  telah mencoba dan mengenal produknya, perusahaan
harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  maka memahami  tipe  atau  jenis  masalah  yang akan diselidiki penting untuk memudahkan  perumusan  masalah  karena tipe  masalah  menentukan  perumusan masalah.
Secara  garis  besar,  tipe  rumusan masalah  penelitian  dapat  dibedakan  atas rumusan masalah deskriptif atau pertanyaan deskriptif ( descriptive questions) , baik yang berhubungan dengan status,  karakteristik,  maupun  frekuensi. Masalah  deskriptif  adalah  masalah  yang berhubungan dengan atau yang
mempertanyakan  status  satu  gejala  atau variabel.  Oleh  karena  itu,  rumusan masalah  deskriptif  berhubungan  dengan dua  hal:  masalah  karakteristik  dan masalah frekuensi dari suatu populasi atau gejala  (Silalahi,  2012:  62).  Berdasarkan latar  belakang,  maka  dapat  dirumuskan permasalahan  sebagai  berikut:  Bagaimana tingkat  loyalitas  pelanggan  Sophie  Paris ( business center kota
Subang)?,
Bagaimana pelaksanaan customer relatioship marketing yang dilakukan oleh Sophie  Paris  ( business  center kota Subang)?,  Bagaimana  pengaruh customer relatioship  marketing terhadap loyalitas pelanggan  Sophie  Paris  ( business  center kota  Subang)?,  Bagaimana  hubungan karakteristik  responden  dengan  loyalitas pelanggan  Sophie  Paris  ( business  center kota  Subang)?.  Berdasarkan  perumusan masalah  yang diperoleh, maka tujuan dari penelitian  ini  adalah  Mengetahui  tingkat loyalitas pelanggan Sophie Paris ( business center kota Subang), Mengetahui pelaksanaan customer relatioship marketing yang  dilakukan  oleh  Sophie
Paris  ( business  center kota  Subang), Menganalisis pengaruh customer relatioship  marketing terhadap loyalitas pelanggan  Sophie  Paris  ( business  center kota  Subang),  Menganalisis  hubungan karakteristik  responden  dengan  loyalitas pelanggan  Sophie  Paris  ( business  center kota Subang).

## Tinjauan Pustaka
Komunikasi Pemasaran
Pemasaran  ( marketing )  merupakan sebuah  konsep  ilmu  dalam  strategi  bisnis yang bertujuan untuk  mencapai  kepuasan berkelanjutan
bagi stakeholder
(pelanggan,  karyawan  dan  pemegang saham). Sebagai ilmu, marketing merupakan ilmu pengetahuan yang
objektif yang diperoleh dengan menggunakan instrumen-instrumen
tertentu  untuk  mengukur  kinerja  dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran  yang  saling  menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen  atau  pemakai.  Sebagai  strategi bisnis, marketing merupakan  tindakan penyesuaian suatu organisasi yang berorientasi  pasar  dalam  menghadapi kenyataan  bisnis  baik  dalam  lingkungan mikro  maupun  lingkungan  makro  yang terus  berubah.  Dalam  lingkungan  bisnis yang  berubah  cepat,  setiap  bisnis  harus menang di market yang berubah, marketing harus  dilihat  sebagai  “ dealing with  the  market“ yang  mengharuskan marketer untuk  dinamis  dan  intensif berinteraksi  dengan market (Hasan,  2014: 1).
Konsep Berorientasi Pengalaman Pelanggan Konsep  berorientasi  pengalaman pelanggan dibangun berdasarkan
pengalaman  pelanggan  yang  bersifat rasional dan emosional dalam mengkonsumsi produk. Untuk membentuk sebuah experiental  marketing yang  kuat dan  efektif  umumnya  memerlukan:  (a) fokus  pada  keistimewaan  fungsional produk  dan  manfaat  atau  keuntungan  (b) kategori produk dan persaingan ditentukan secara  rinci  (c)  pelanggan  dianggap sebagai pengambil keputusan dan rasional dan  emosional  (d)  metode  dan  alat-alat bersifat  analisis,  kuantitatif  dan  verbal  (e) kegiatan  pemasaran  seperti  periklanan, penjualan,  promosi  khusus  dan  penentuan harga  dirancang  berdasarkan  sentuhan sensory , emosional , cognitive  experience , action dan relationship marketing (Hasan, 2014: 8).

## Konsep Berorientasi Nilai Pelanggan
1. Customer  Lifetime  Value, jumlah  total nilai  keuntungan  yang  diperoleh  dari pelanggan  dalam  sepanjang  daur  hidup pelanggan    ( customer  lifetime  value ), oleh  karena  itu  konsep  pemasaran berdasarkan  nilai  bagi  pelanggan  akan dapat  memaksimalkan return bagi shareholders, dapat  mempertahankan keuntungan kompetitif perusahaan, dan membantu  mempermudah  perusahaan dalam  mengembangkan  nilai  bagi pelanggan.
2. Customer Equity , adalah sejumlah nilai seumur  hidup  dari  semua  pelanggan suatu    perusahaan,  dengan  demikian semakin  loyal  atau  setia  seorang pelanggan,  semakin  tinggi customers equity .
3. Customer  Relationship, adalah  konsep yang  menekankan  bahwa  konsumen sebagai  partner  dapat  dibentuk  dari aspek-aspek  yang  terlibat  dalam  bisnis itu. Tujuannya adalah untuk
menghasilkan customers  equity yang
tinggi. Untuk mengoptimalkan
customer relationship marketing , marketer dapat  menggunakan  berbagai kegiatan  pemasaran  (Hasan,  2014:  12- 15).
Pengertian Loyalitas
Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan  oleh  pakar  marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan  konsep  yang  nampak  mudah dibicarakan  dalam  konteks  sehari-hari, tetapi  menjadi  lebih  sulit  ketika  dianalisis maknanya. Dalam banyak literatur, loyalitas  menunjukkan  pada:  (Hasan, 2014: 123)
1. Konsep  Generik,  loyalitas  merek menunjukkan kecenderungan konsumen  untuk  membeli  sebuah
merek tertentu dengan tingkat konsisten yang tinggi.
2. Konsep  Perilaku,  pembelian  ulang kerapkali dihubungkan dengan loyalitas merek ( brand loyalty ). Perbedaannya,  bila  loyalitas  merek mencerminkan  komitmen  psikologis terhadap  merek  tertentu,  perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian  merek  yang  sama  secara berulang-ulang.
3. Konsep Pembelian Ulang, merupakan hasil  dominan  perusahaan  (1)  yang berhasil membuat  produknya menjadi satu-satunya  alternatif  yang  berbeda (2)  yang  terus  menerus  melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.

## Pengertian Loyalitas Pelanggan
Pelanggan  yang  benar-benar  loyal, sangat  potensial  menjadi word  of  mouth advertisers ,  loyal  pada  forfolio  produk perusahaan  untuk  jangka  yang  lama. Menurut  Rosemond,  B  and  Gloria  K.Q. Agyapong    loyalitas  merek  memiliki sejumlah karakteristik: (1) bersifat bias (2) respons behavioral (berupa pembelian) (3) diekspresikan sepanjang waktu (4) diekspresikan  oleh  unit  pengambilan keputusan (5) unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenaan dengan satu atau lebih alternatif merek dalam serangkaian merek (6) merek merupakan  fungsi  dari  proses-proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif)  (Hasan,  2014:  123).  Ada  tiga kategori  pembeli  setiap  merek  tertentu pada  waktu  tertentu:  (1) non  loyal  repeat purchase (2) loyal repeat  purchase (3) opportunistic  purchase yang  membeli suatu  merek  atas  dasar  faktor  situasional
seperti  diskon  (Hasan,  2014:  124). Pelanggan yang loyal tidak hanya
membeli ulang suatu produk (barang, jasa) tetapi  juga  mempunyai  komitmen  dan sikap positif terhadap perusahaan, misalnya  merekomendasikan  orang  lain untuk  membeli.  Sebuah  komitmen  sikap dapat  menghasilkan  empat  kemungkinan loyalitas,  yaitu (1) loyalitas sesungguhnya (2)  loyalitas  palsu  atau  pura-pura  (ganda) (3)  loyal  yang  tersembunyi  dan    (4)  tidak loyal merek apapun (Hasan, 2013: 125).
Ketika manajemen menetapkan loyalitas pelanggan sebagai faktor tertinggi  untuk  sebuah  perusahaan,  maka perhatian utama adalah bagaimana menemukan  faktor  penentu  atau  faktor utama  pengarah  ke  loyalitas  pelanggan ( ditermining  factors  or  main  drivers  of customers  loyalty ).  menurut  Vikas  K, Luciano, B and  Roger,  M, studi longitudinal  menunjukkan  bahwa  driver utama  loyalitas  pelanggan  dalam  jangka panjang  adalah customers  satisfaction, switcing  cost,  waiting  time,  reliability  or dependability (Hasan, 2014: 126).
Kualitas  meningkatkan  penjualan  dan meningkatkan  penguasaan  pasar  dan mengarahkan  atau  memimpin  konsumen ke  arah  loyalitas.  Menurut  Olu.  O,  ketika perusahaan  mampu  meningkatkan  mutu produk,  maka  niat  membeli  (pembeli pertama  dan  pembeli  ulang)  dan word  of mouth promotion (oleh pelanggan) meningkat, biaya iklan dan biaya pemeliharaan  pelanggan  berkurang  secara serempak.  Riset  terkini  menunjukkan bahwa  kualitas  memiliki  dampak  yang signifikan  terhadap  minat  beli  ulang (Hasan,  2014:  126).  Citra  merek  muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan, pada tingkat yang lebih tinggi, kepuasan pelanggan meningkatkan
kesetiaan  pelanggan  dan  mereka  ini  ikut serta membesarkan atau  membangun  citra perusahaan lebih positif.

## Customer Relationship Marketing
Konsep  dasar customer  relationship marketing mengacu pada peraturan hubungan  jangka  panjang  di  mana pelanggan dan perusahaan memiliki kepentingan yang sama, yaitu (1) pertukaran  yang  lebih  memuaskan  (2) proses  pertukaran  yang  lebih  bermakna, lebih  holistik  dan  prinadional  dan  (3) menciptakan pengalaman untuk mendorong  hubungan  yang  lebih  kuat (Hasan, 2014:683). Tujuan utama customer  relationship  marketing adalah untuk  membangun  dan  mempertahankan basis pelanggan yang menguntungkan dan berkomitmen  untuk  organisasi.  Langkah pertama yaitu untuk menciptakan menciptakan  mitra  ( partners )  adalah mengidentifikasikan  suspek  ( suspect )  dan prospek ( prospect ) untuk mengembangkan hubungan, marketer harus berusaha menggerakkan suspek dan prospek menaiki tangga menjadi first-time customers sebagai  pembeli  ( purchaser ) pertama  kali.  Langkah  kedua  yaitu Mengubah  pembeli  biasa  menjadi  klien, ketika pelanggan mengakui adanya manfaat  produk  atau  jasa,  mereka  akan melakukan pembelian ulang ( repeat customers ) (Hasan, 2014: 687-688).
Keberhasilan customer relationship marketing dicirikan  oleh  kemampuan menciptakan  hubungan  yang  lebih  dekat atau  akrab  dengan  pasar.  Dengan  cara menginstal kualitas hubungan, kepercayaan dan komitmen dalam menghasilkan  keuntungan  bagi  semua pihak  yang  terlibat.  Dengan  mengurangi
jarak maka perusahaan mampu menyadiakan  nilai  layanan  yang  lebih baik,  perusahaan  mampu  mengumpulkan informasi yang kemudian digunakan untuk menciptakan  hantaran  nilai  seumur  hidup pelanggan  dengan  biaya  yang  lebih efisien, ini berarti perlu menjaga pelanggan  agar  mereka  membeli  kembali, atau  yang  bisa  mendorong  ke  arah pembelian ulang. Oleh karena itu mengevaluasi  setiap  tahapan  hubungan terutama  menilai  kebutuhan  investasi untuk membuat pelanggan menaiki tangga hubungan  (lebih  menguntungkan  atau
sebaliknya  yang  tidak  menguntungkan) (Hasan,  2014:  689).  Semakin  lama seorang pelanggan sebagai partner (mitra) perusahaan,  semakin  tinggi  kemungkinan mereka akan terlibat dalam interaksi bisnis dengan  perusahaan  dan profibilitas yang lebih  besar  dari  waktu  ke  waktu.  Konsep ini  menjadi  panduan  penting  dalam mengidentifikasikan pelanggan yang paling  sesuai  dengan  siapa  perusahaan harus mencari hubungan dan mengungkapkan berapa banyak
pengeluaran  organisasi  harus  siap  untuk berinvestasi dalam suatu hubungan.
Variabel Dependen (Loyalitas Pelanggan)
1. Repeat Buyer (melakukan pembelian Ulang)
2. Purchasses Accros Produck and Service Line (melakukan pembelian antar lini produk atau jasa)
3. Refers Other (mereferensikan kepada orang lain)
4. Demonstrates Immunity to The Full of Competition
(menunjukkan daya tahan terhadap pesaing)
Variabel Independen
( Customer Relationship Marketing ) 1. Attraction (daya tarik) 2. Retention (penjagaan) 3. Enchancment (peningkatan hubungan)
Social  Exchange  Theory (teori  pertukaran  sosial).  Teori  ini  dikembangkan  oleh  Thibaut  dan Kelley, dan  digunakan  untuk  meneliti  atau  mempelajari loyalitas  pelanggan  melalui customer relationship marketing . Teori ini mengindikasikan bahwa orang mengembangkan pola-pola  pertukaran  untuk  menghadapi  perbedaan  kekuasaan  dan  untuk  mengatasi pengorbanan yang diasosiasikan dengan penggunaan kekuasaan. Pola-pola ini mendeskripsikan  aturan  perilaku  atau  norma  yang  menunjukkan  bagaimana  orang memperdagangkan  sumber  daya  dalam  rangka  memaksimalkan  penghargaan  dan meminimalkan pengorbanan (Turner & West 2007 dalam Maria, N. D. M. 2008: 223).
Kita  berkomunikasi  dan  membangun  sebuah  hubungan  untuk  mendapatkan  sebuah  balasan atau timbal balik dan kita akan terus menjalin hubungan yang memberikan timbal balik yang lebih baik (Suminar, 2013: 182)

## Metodologi Penelitian
Metode  (Yunani: methodos )  adalah cara  atau  jalan.  Metode  merupakan  cara yang teratur untuk mencapai suatu maksud yang  diinginkan. 1 Sehubungan  dengan upaya ilmiah, metode menyangkut masalah cara-kerja untuk dapat memahami objek  yang  menjadi  sasaran  ilmu  yang bersangkutan. 2 Oleh  sebab  itu,  metode dapat  diartikan  sebagai  cara  mendekati, mengamati,  dan  menjelaskan  suatu  gejala dengan  mengunakan  landasan  teori. 3 Arti sempit  dari  kata  metode  yaitu  hanya berhubungan dengan rancangan penelitian yang meliputi prosedur pengumpulan data dan teknik analisis data. Metode penelitian menunjuk  pada  cara  dalam  hal  apa  studi
penelitian dirancang dan prosedur- prosedur  melalui  apa  data  dianalisis. 4
Dalam  arti  luas,  metode  penelitian merupakan  cara  dan  prosedur  yang sistematis dan terorganisir untuk menyelidiki suatu masalah tertentu dengan maksud  mendapatkan  informasi  untuk digunakan  sebagai  solusi  atas  masalah tersebut. Cara dimaksud dilakukan dengan menggunakan  metode  ilmiah  yang  terdiri dari  berbagai  tahapan  atau  langkah- langkah. Oleh karena itu, metode merupakan  keseluruhan  langkah  ilmiah yang  digunakan  untuk  menemukan  solusi atas suatu masalah (Silalahi, 2012: 12-13).

## Variabel Penelitian
(Sumber: Silalahi, 2012: 134)

## Gambar 2 Hubungan Variabel Independen-Dependen

## Hubungan Korelasional
Hubungan  korelasional  dinyatakan melalui  pengukuran  tentang  hubungan yang  secara  umum  menunjuk  pada kovariasi  atau  asosiasi  ( associations ).
Oleh  karena  itu,  hubungan  korelational sering  dipertukarkan  dengan  asosiasional atau  kovariasional,  bahkan  sering  disebut sebagai  hubungan  sejajar  atau  simetris,
concomitant  variation .  Hubungan  seperti ini  menunjukkan  bahwa  dua  variabel berubah  secara  bersamaan 7 (Silalahi,
2012:  142).  Jadi,  hubungan  korelasional atau  kovariasional  menunjukkan  pada hubungan  yang  dipolakan  antara  satu variabel independen dan variabel dependen. 8 Kovariasi secara singkat
Variabel Independen
Customer Relationship Marketing • Bebas • Kausal/sebab
• Predictor
• Anteseden
• Pengaruh
• • Meramalkan
X Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan • Terikat/tergantung
• Efektual /akibat
• Predicated/criterion
• Konsekuen • Terpengaruh
• Diramalkan
Y
berarti  bahwa  dua  atau  lebih  fenomena berubah  bersama 9 atau  ketika  perubahan dalam  satu  variabel  cenderung  disertai oleh  perubahan  khas  dalam  variabel  lain, dua variabel dinamakan covary 10 (Silalahi, 2012: 142).
Tipe Skala
Pengukuran menggunakan skala nominal,  skala  atau  tingkat  nominal merupakan  skala  ukuran  variabel  paling rendah  karena  secara  esensial  hanya merupakan level  of  classifiables .  Ukuran nominal  mengindikasikan  bahwa  hanya
ada  satu  perbedaan  antara  kategori,  data yang  diperoleh  dari  skala  nominal  adalah data categorical atau classifiable. Oleh karena  itu,  skala  nominal  disebut  juga kelas  klasifikasi,  kategori  dan  menunjuk pada  nama  atau  label  atau  identitas. Ukuran  nominal  hanya  sekedar  kategori yang  menunjuk  ada  perbedaan.  Tetapi tidak  ada  indikasi  tentang  jarak  atau urutan-urutan berjenjang yang membedakan  antara  objek  yang  satu dengan lainnya (Silalahi, 2012: 218).

## Tabel 1

## Indikator dan Parameter dari Customer Relationship Marketing
(Sumber: Tijptono: 2006)
INDIKATOR
PARAMATER 1. Attraction
(daya tarik) 1. Penampilan Karyawan 2. Mutu Layanan Personil (tingkat keramahan dan tingkat responsive )
3. Lokasi dan Kondisi Perusahaan
4. Citra Perusahaan 2. Retention (penjagaan) 1. Kepercayaan Konsumen dengan Perusahaan 2. Responsive perusahaan
3. Kelengkapan sarana dan prasarana pendukung
4. Harga yang Bersaing (kecocokan harga)
3. Enchancment
(peningkatan hubungan) 1. Komunikasi (tingkat kemudahan berkomunikasi dan mendapatkan informasi) 2. Kedekatan (tingkat keakraban)
3. Partnership Perusahaan  (  hubungan  jangka panjang atau berkelanjutan)
4. Penanggulangan Keluhan (tingkat kecepatan penanggulangan keluhan dan tingkat ketepatan penanggulangan keluhan)

## Tabel 2 Indikator dan Parameter dari Loyalitas Pelanggan
(Sumber: Tijptono: 2006)

## Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan definisi  yang  menyatakan  seperangkat petunjuk  atau  kriteria  atau  operasi  yang lengkap  tentang  apa  yang  harus  diamati dan  bagaimana  mengamatinya  dengan rujukan-rujukan empiris (menghitung, mengukur, mengumpulkan informasi melalui  penalaran),  karena  itu,  suatu
definisi operasional diciptakan atau dibuat ketika menggunakan satu strategi pengukuran  seperti  halnya  satu  kuesioner, instrumen, atau skala untuk mendefinisikan  satu  konsep.  Melalui definisi  operasional  dari  konsep  sebagai definisi variabel penelitian akan mengurangi  kesalahan  pengukuran  dan pengamatan (Silalahi, 2012: 120). Tabel 3 Operasional Variabel Customer Relationship Marketing Variabel Indikator Parameter Customer Relationship Marketing 1. Attraction (daya tarik) adalah kemampuan total dari seluruh sumber daya sehingga pelanggan akan merasakan keandalan dari perusahaan 1. Penampilan Karyawan 2. Mutu  Layanan  Personil
(tingkat  keramahan  &
tingkat responsive ) 3. Lokasi & Kondisi Perusahaan 4. Citra Perusahaan 2. Retention (penjagaan) adalah sikap perusahaan untuk menjalankan hubungan serta mempertahankan pelanggan yang ada 1. Kepercayaan Pelanggan 2. Responsive perusahaan
3. Kelengkapan  Sarana  &
Prasarana 4. Kecocokan Harga (harga yang bersaing) INDIKATOR PARAMETER 1. Repeat Buyer (melakukan pembelian Ulang) Melakukan Pembelian Ulang
2. Purchasses Accros Produck and Service line (melakukan pembelian antar lini produk atau jasa) Melakukan Pembelian Antar Lini Produk atau Jasa 3. Refers Other (mereferensikan kepada orang lain) Merekomendasikan ke Konsumen Lain Untuk Membeli Produk atau Jasa 4. Demonstrates Immunity to The Full of Competition (menunjukkan daya tahan terhadap pesaing) Tidak Berpindah ke Perusahaan Lain Dalam Membeli Produk atau Jasa
3. Enchancement
(peningkatan hubungan) adalah suatu strategi hubungan yag dijalin untuk memperoleh posisi berkelanjutan di pasar 1. Komunikasi (tingkat kemudahan berkomunikasi & mendapatkan informasi) 2. Kedekatan (tingkat keakraban) 3. Partnership (hubungan jangka panjang/ berkelanjutan) 4. Penanggulangan Keluhan (tingkat kecepatan penanggulangan  keluhan & tingkat ketepatan penanggulangan keluhan) Tabel 4 Operasional Variabel Loyalitas Variabel Indikator Parameter Loyalitas Pelanggan 1. Repeat Buyer (melakukan pembelian ulang) Melakukan Pembelian Ulang 2. Purchasses Accros Produck And Service Line (melakukan pembelian antar lini produk atau jasa) Melakukan Pembelian Antar Lini Produk/Jasa 3. Refers Other (mereferensikan kepada orang lain) Merekomendasikan Ke Konsumen Lain Untuk Membeli Produk 4. Demonstrates Immunity To The Full Of Competition (menunjukkan daya tahan terhadap pesaing) Tidak Berpindah ke Perusahaan  Lain  Dalam Membeli Produk/Jasa

## Hasil Penelitian dan Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  dan  uji  reabilitas bertujuan  agar  kuesioner  yang  digunakan dalam  penelitian  merupakan  kuesioner yang  akurat  dan  layak  untuk  disebarkan kepada  konsumen.  Adapun  cara  untuk menguji  validitas  dan  reabilitas  setiap butir  pertanyaan  dilakukan  dengan  cara membagikan kuesioner kepada 30 responden  sebagai  sampel  pendahuluan sebelum penelitian penelitian yang sesungguhnya dilakukan, merupakan batas minimal  bilangan  besar,  sehingga  hasil yang  diharapkan  dapat  mewakili  95 responden  yang  akan  digunakan  dalam penelitian ini (Suliyanto: 2005).

## Hasil Uji Validitas
Uji  validitas  pada  95  responden dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antar skor masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas menggunakan  rumus  teknik  korelasi Pearson  Product  Moment yang  diolah dengan Software  Microsoft  Excel  2010 .
Hasil  pengujian  validitas  pada  masing- masing  hasil  pertanyaan  tentang  loyalitas dan customer  relationship  marketing terdapat  nilai  Jika  r  tabel  pada  selang kepercayaan 95% dan n sebanyak 95 yaitu sebesar 0,202 (lampiran r product moment ).  Hasil  dari  uji  validitas  sebagai berikut:
Tabel 5 Hasil Uji Validitas  95 Responden pada Pernyataan Loyalitas No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Tingkat Hubungan 1 0,691 0,202 VALID Kuat 2 0,261 0,202 VALID Rendah 3 0,242 0,202 VALID Rendah 4 0,365 0,202 VALID Rendah 5 0,365 0,202 VALID Rendah 6 0,395 0,202 VALID Rendah 7 0,159 0,202 VALID Sangat Rendah 8 0,407 0,202 VALID Sedang 9 0,365 0,202 VALID Rendah 10 0,265 0,202 VALID Rendah 11 0,248 0,202 VALID Rendah 12 0,179 0,202 VALID Sangat Rendah
Tabel 6

## Hasil Uji Validitas  95 Responden pada Pernyataan Customer
Relationship Marketing No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Tingkat Hubungan 1 0,403 0,202 VALID Sedang 2 0,417 0,202 VALID Sedang 3 0,360 0,202 VALID Rendah 4 0,297 0,202 VALID Rendah 5 0,356 0,202 VALID Rendah 6 0,244 0,202 VALID Rendah 7 0,307 0,202 VALID Rendah 8 0,367 0,202 VALID Rendah 9 0,379 0,202 VALID Rendah 10 0,357 0,202 VALID Rendah 11 0,312 0,202 VALID Rendah 12 0,372 0,202 VALID Rendah 13 0,289 0,202 VALID Rendah 14 0,393 0,202 VALID Rendah 15 0,322 0,202 VALID Rendah 16 0,345 0,202 VALID Rendah 17 0,298 0,202 VALID Rendah 18 0,373 0,202 VALID Rendah 19 0,410 0,202 VALID Sedang 20 0,353 0,202 VALID Rendah 21 0,286 0,202 VALID Rendah 22 0,537 0,202 VALID Sedang 23 0,425 0,202 VALID Sedang 24 0,472 0,202 VALID Sedang 25 0,565 0,202 VALID Sedang 26 0,486 0,202 VALID Sedang 27 0,670 0,202 VALID Kuat 28 0,403 0,202 VALID Sedang 29 0,605 0,202 VALID Kuat 30 0,356 0,202 VALID Rendah 31 0,352 0,202 VALID Rendah 32 0,360 0,202 VALID Rendah 33 0,444 0,202 VALID Sedang 34 0,691 0,202 VALID Kuat 35 0,577 0,202 VALID Sedang 36 0,570 0,202 VALID Sedang

## Hasil Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan teknik Alpha Cronbach . Dalam teknik ini, instrumen diuji cobakan pada 30 responden.  Pengolahan  teknik Alpha
Cronbach menggunakan bantuan Software SPSS  16,0  for  Windows. Berdasarkan hasil  perhitungan  uji  reliabilitas  diperoleh nilai  alpha  sebesar  0,962,  klarifikasi  Nilai Alpha dengan nilai  α >  0,90  –  1,00 (tabel 3.3), maka nilai alpha tersebut mengindikasikan bahwa instrumen tersebut  reliabel,  sehingga  dapat  dipakai sebagai suatu alat ukur penelitian.  Setelah mengetahui  validitas  dan  reliabilitasnya, dapat  disimpulkan  bahwa  kuesioner  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  memang akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden yang dijadikan sampel penelitian.  Dengan  demikian,  kuesioner tersebut disebarkan kembali kepada responden sebanyak 95 responden dengan format  pertanyaan  kuesioner  yang  sama dengan  format  kuesioner  yang  pertama (awal).

## Analisis Pendapat Responden Terhadap
Customer Relationship Marketing Analisis pendapat responden dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana tanggapan responden  terhadap  konsep customer relationship  marketing yang  dilakukan business  center pimpinan  bapak  Hanhan (kota  Subang).  Salah  satu  tujuannya adalah  meningkatkan  loyalitas  pelanggan. Dimana, diharapkan dengan melaksanakan konsep customer  relationship  marketing tersebut,  perusahaan  dapat  mengetahui tingkat loyalitas pelanggan yang dimilikinya.  Sehingga  perusahaan  dapat mengambil  keputusan  dalam  menyusun konsep customer  relationship  marketing yang sesuai  dengan  perusahaan  untuk menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Konsep customer  relationship  marketing yang digunakan  untuk  mengetahui  tingkat loyalitas  pelanggan  dari business  center bapak  Hanhan  (kota  Subang)  terdiri  dari tiga  metode,  yaitu attraction (daya  tarik),
retention (penjagaan) enchancement (peningkatan  hubungan),  seperti  yang ditunjukkan berikut ini: Tabel 7 Pendapat Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing Item Total skor Rataan Skor Kategori Attraction (daya tarik) 12 4.858 4,34 Loyal (1) Retention (penjagaan) 12 4.629 4,07 Loyal (1) Enchancement (peningkatan hubungan) 12 4.568 4,13 Loyal (1) Loyalitas Pelanggan 36 14.055 4,11 Loyal (1)
n = Jumlah responden (95 orang)
Rataan skor: 1,00 – 3,00 = Tidak Loyal (0); 3,01 – 5,00 = Loyal (1)
Pendapat Responden Terhadap Attraction (daya tarik) Analisis pendapat responden
terhadap  konsep customer  relationship marketing dimulai  dengan  menghitung skor  rataan  dari  pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan customer
relationship  marketing. Hasil  dari  rataan tersebut kemudian dikategorikan ke dalam rentang  skala.  Nilai-nilai  tersebut  akan menunjukkan  pelanggan  yang  dijadikan responden berada pada kategori loyal atau tidak  loyal  melalui  pernyataan  pada customer relationship marketing .

## Tabel 8

## Nilai Skor Rataan Berdasarkan Pendapat Responden Terhadap
Attraction (daya tarik) Pernyataan Rataan Skor Keteranga n Salesman mengetahui semua jenis produk 4,33 Loyal (1) Salesman cepat  tanggap  terhadap  keinginan konsumen 4,32 Loyal (1) Salesman sangat  baik  dalam  menghadapi setiap keluhan atas suatu produk 4,38 Loyal (1) Salesman siap  memberikan  bantuan  mengenai produk ketika saya memerlukannya 4,46 Loyal (1) Salesman memberikan pelayanan yang cepat 4,28 Loyal (1) Semua salesman sangat baik dan ramah dalam layanan penjualan 4,33 Loyal (1) Toko sangat mudah di jangkau 4,07 Loyal (1) Tata  ruang  toko  memudahkan  saya  dalam berbelanja 4,14 Loyal (1) Sophie Paris Indonesia perusahaan yang sangat besar 4,27 Loyal (1) Sophie Paris Merek terkenal 4,31 Loyal (1) Saya percaya terhadap profesionalisme perusahaan 4,14 Loyal (1) Sophie Paris selalu komitmen terhadap kualitas produknya 4,12 Loyal (1) Rata-rata 4,34 Loyal (1) n = Jumlah responden (95 orang)
Rataan skor: 1,00 – 3,00 = Tidak Loyal (0); 3,01 – 5,00 = Loyal (1)
Pendapat Responden Terhadap Retention (penjagaan) Pendapat responden mengenai retention (penjagaan)  dari  perusahaan kepada  pelanggan  dengan  menggunakan
rataan  skor  yang  diketahui  melalui  12 pernyataan yang berkaitan dengan retention (penjagaan). Pernyataan- pernyataan  tersebut  antara  lain  seperti pada tabel dibawah ini:

## Tabel 9

## Nilai Skor Rataan Berdasarkan Pendapat Responden Terhadap
Retention (penjagaan) Pernyataan Rataan Skor Keteranga n Sophie  Paris  memberikan  banyak  bonus untuk konsumennya 3,83 Loyal (1) Kualitas produknya bagus 4,12 Loyal (1) Program member membuat saya mempunyai banyak keuntungan 3,82 Loyal (1) Program  member  membuat  saya  merasa diperlakuakn istimewa 3,83 Loyal (1) Sophie Paris menawarkan program  promosi yang lebih banyak untuk pelanggan member 3,95 Loyal (1) Sophie  Paris  memberikan  hadiah  yang menarik  dalam  program  mengumpulkan poin belanja 3,85 Loyal (1) Program promosi yang berlaku di informasikan melalui katalog 4,27 Loyal (1) Informasi produk sangat jelas di katalog 4,35 Loyal (1) Mudah mengakses informasi melalui internet 4,05 Loyal (1) banyak pilihan harga 4,27 Loyal (1) Harga sesuai dengan kualitas produk 4,19 Loyal (1) Banyak diskon 4,19 Loyal (1) Rata-rata 4,07 Loyal (1) n = Jumlah responden (95 orang) Rataan skor: 1,00 – 3,00 = Tidak Loyal (0); 3,01 – 5,00 = Loyal (1) Pendapat Responden Terhadap Enchancement (peningkatan hubungan) Pendapat responden mengenai enchancement (peningkatan  hubungan)
yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada
pelanggan  dengan  menggunakan  rataan skor yang diketahui melalui 12 pernyataan yang  berkaitan  dengan enchancement (peningkatan hubungan). Pernyataan- pernyataan  tersebut  seperti  yang  tertera pada tabel 4.7 dibawah ini:
Tabel 10

## Nilai Skor Rataan Berdasarkan Pendapat Responden Terhadap
Enchancement (peningkatan hubungan) Pernyataan Rataan Skor Keteranga n Mudah dalam memesan produk melalui telpon dan melalui internet 4,12 Loyal (1) Mudah mencari informasi mengenai kesediaan produk 3,99 Loyal (1) Mudah berkomunikasi dengan penjual 4,21 Loyal (1) Antara  penjual  dengan  konsumen  sangat akrab 4,22 Loyal (1) Penjual sangat menjaga hubungan yang sangat baik dengan konsumen 4,33 Loyal (1) Antara member saling kenal 3,71 Loyal (1) Saya  akan  terus  menjadi  konsumen  Sophie Paris 3,67 Loyal (1) saya  berbelanja  di  Sophie  Paris  secara konsisten 3,64 Loyal (1) Saya akan setia terhadap produk Sophie Paris karena banyak pilihan dalam berbelanja 3,79 Loyal (1) Bisa  tukar  produk  jika  ada  ketidak  sesuaian pemesanan 4,08 Loyal (1) Cepat  di  atasi  jika  ada  keluhan  mengenai produk 4,17 Loyal (1) Toko  memberikan  pilihan  lain  jika  produk yang diinginkan tidak ada 4,16 Loyal (1) Rata-rata 4,13 Loyal (1) n = Jumlah responden (95 orang)
Rataan skor: 1,00 – 3,00 = Tidak Loyal (0); 3,01 – 5,00 = Loyal (1)
Analisis Tabulasi Silang antara Customer Relationship Marketing (attraction, retention, enchancement) dengan Loyalitas Pelanggan
Tabel 11
Hasil Tabulasi Silang dan Koefisien Korelasi Phi Customer Relationship Marketing dengan Loyalitas Pelanggan (repeat buyer)
Customer Relationship Marketing Loyalitas – Repeat Buyer Keterangan Phi 1 2 3 4 5 Valu e Derajat Hubunga n Sig. Nilai Koefisien Korelasi
A att rac
ti on Penampilan Karyawan 54 41  0,485  Sedang  0,001 Ada Korelasi Mutu Layanan 47 48  0,428  Sedang  0,008 AdaKorelasi Lokasi dan Kondisi Perusahaan 65 30  0,484  Sedang  0,001 Ada Korelasi Citra Perusahaan 4 1  54 36  0,612 Kuat 0,000 Ada Korelasi
R etent
ion Kepercayaan konsumen dengan perusahaan 6  54 35  0,572  Sedang  0,000 Ada Korelasi Responsive Perusahaan 5 3  54 33  0,994 Sangat Kuat 0,000 Ada Korelasi Kelengkapan Sarana dan Prasarana Pendukung 52 43  0,457  Sedang  0,003 Ada Korelasi Harga yang Bersaing 1  56 38  0,445  Sedang  0,004 Ada Korelasi
E ch an ce ment
Komunikasi 61 34  0,404  Sedang  0,017 Ada Korelasi Kedekatan 53 42  0,372  Rendah  0,156 Tidak Ada Korelasi Partnership Perusahaan 2 2  66 25  0,680 Kuat 0,000 Ada Korelasi Penanggulanga n Keluhan 1  57 37  0,353  Rendah  0,224 Tidak Ada Korelasi Dari  hasil  tabulasi  silang  antara customer relationship marketing ( attraction,
retention , echancement )  dengan  indikator loyalitas ( repeat buyer ), sebagai berikut:
1. Indikator Attraction
a. Penampilan Karyawan, yaitu: menyatakan  setuju  (54  responden) dan  sangat  setuju  (41  responden) pada repeat  buyer (melakukan pembelian ulang).
b. Mutu  Layanan,  yaitu:  menyatakan setuju  (47  responden)  dan  sangat
setuju  (48  responden)  pada repeat buyer (melakukan pembelian ulang).
c. Lokasi  dan  Kondisi  Perusahaan, yaitu:  menyatakan  setuju  (65 responden)  dan  sangat  setuju  (30 responden)  pada repeat  buyer (melakukan pembelian ulang)
d. Citra Perusahaan, yaitu: menyatakan tidak setuju (4 responden), kurang setuju (1 responden),  setuju  (54  responden) dan  sangat  setuju  (36  responden)
pada repeat  buyer (melakukan pembelian ulang).
2. Indikator Retention
a. Kepercayaan Konsumen dengan Perusahaan, yaitu: menyatakan kurang  setuju  (6  responden),  setuju
(54 responden) dan sangat setuju (35 responden) pada repeat buyer (melakukan pembelian ulang).
b. Responsive Perusahaan, yaitu: menyatakan tidak setuju (5 responden), kurang setuju (3
responden),  setuju  (54  responden) dan  sangat  setuju  (33  responden) pada repeat  buyer (melakukan pembelian ulang).
c. Kelengkapan  Sarana  dan  Prasarana Pendukung, yaitu: menyatakan setuju  (52  responden)  dan  sangat setuju  (43  responden)  pada repeat buyer (melakukan pembelian ulang).
d. Harga yang Bersaing, yaitu: menyatakan kurang setuju (1 responden),  setuju  (56  responden) dan  sangat  setuju  (38  responden) pada repeat  buyer (melakukan pembelian ulang).
3. Indikator Enchancement
a. Komunikasi, yaitu: menyatakan setuju  (61  responden)  dan  sangat setuju  (34  responden)  pada repeat buyer (melakukan pembelian ulang).
b. Kedekatan, yaitu: menyatakan setuju (53 responden) dan sangat setuju (42 responden) pada repeat buyer (melakukan pembelian ulang).
c. Partnership Perusahaan, yaitu: menyatakan tidak setuju (2 responden), kurang setuju (2
responden)  setuju  (66  responden) dan  sangat  setuju  (25  responden) pada repeat  buyer (melakukan pembelian ulang).
d. Penanggulangan  Keluhan, yaitu: menyatakan kurang setuju (1
responden)  setuju  (57  responden) dan  sangat  setuju  (37  responden) pada repeat  buyer (melakukan pembelian ulang).
Berdasarkan perhitungan menggunakan SPSS 16,0 for Windows, nilai  koefisien  korelasi Phi  dengan  tingkat  signifikansi  α  = 0,05.  Jika  lebih  kecil  sehingga hasilnya  menolak  H 0 ,  maka  ada korelasi dan jika menerima H 1 maka tidak  ada  korelasi.  Hasilnya  adalah sebagai berikut:
1. Indikator Attraction
a. Penampilan  Karyawan,  yaitu: value 0,485  dan  Sig.  0,001, maka  dinyatakan  ada  korelasi antara attraction (penampilan karyawan) dengan repeat buyer (melakukan  pembelian ulang)  pada  derajat  hubungan sedang.
b. Mutu  Layanan,  yaitu: value 0,428  dan  Sig.  0,008,  maka dinyatakan  ada  korelasi  antara attraction (mutu layanan) dengan repeat buyer
(melakukan  pembelian  ulang) pada derajat hubungan sedang.
c. Lokasi dan Kondisi Perusahaan,  yaitu: value 0,484 dan Sig. 0,001, maka dinyatakan  ada  korelasi  antara attraction (lokasi  dan  kondisi perusahaan)  dengan repeat buyer (melakukan  pembelian ulang)  pada  derajat  hubungan sedang.
d. Citra  Perusahaan,  yaitu: value 0,612  dan  Sig.  0,000,  maka dinyatakan  ada  korelasi  antara
attraction (citra  perusahaan) dengan repeat buyer
(melakukan  pembelian  ulang) pada derajat hubungan kuat.
2. Indikator Retention
a. Kepercayaan
Konsumen dengan  Perusahaan  ,  yaitu: value 0,572  dan  Sig.  0,000, maka  dinyatakan  ada  korelasi antara attraction (kepercayaan konsumen dengan perusahaan) dengan repeat buyer
(melakukan  pembelian  ulang) pada derajat hubungan sedang.
b. Responsive Perusahaan,  yaitu: value 0,994  dan  Sig.  0,000,
maka  dinyatakan  ada  korelasi antara attraction ( responsive perusahaan)  dengan repeat buyer (melakukan  pembelian ulang)  pada  derajat  hubungan sangat kuat.
c. Kelengkapan Sarana dan
Prasarana  Pendukung,    yaitu: value 0,457  dan  Sig.  0,003, maka  dinyatakan  ada  korelasi antara attraction (kelengkapan sarana dan prasarana pendukung)  dengan repeat buyer (melakukan  pembelian ulang)  pada  derajat  hubungan sedang.
d. Harga  yang  Bersaing,    yaitu: value 0,445  dan  Sig.  0,004, maka  dinyatakan  ada  korelasi
antara attraction (harga  yang bersaing) dengan repeat  buyer (melakukan  pembelian  ulang) pada derajat hubungan sedang.
3. Indikator Enchancement
a. Komunikasi, yaitu: value
0,404  dan  Sig.  0,017,  maka dinyatakan  ada  korelasi  antara attraction (komunikasi) dengan repeat buyer
(melakukan  pembelian  ulang) pada derajat hubungan sedang.
b. Kedekatan,  yaitu: value 0,372 dan Sig. 0,156, maka
dinyatakan  tidak  ada  korelasi antara attraction (kedekatan) dengan repeat buyer (melakukan  pembelian  ulang)
pada derajat hubungan rendah.
c. Partnership Perusahaan, yaitu: value 0,680  dan  Sig.
0,000,  maka  dinyatakan  ada korelasi antara attraction
( partnership perusahaan) dengan repeat buyer (melakukan  pembelian  ulang)
pada derajat hubungan kuat
d. Penanggulangan Keluhan, yaitu: value 0,353  dan  Sig.
0,224,  maka  dinyatakan  tidak ada  korelasi  antara attraction (penanggulangan keluhan) dengan repeat buyer (melakukan  pembelian  ulang) pada derajat hubungan rendah. Tabel 12
Hasil Tabulasi Silang dan Koefisien Korelasi Phi Customer Relationship
Marketing dengan Loyalitas Pelanggan (purchasses accross produck and service line) Customer Relationship Marketing Loyalitas – Purchasses Accross Produck and Service Line Keterangan Phi 1 2 3 4 5 Value Derajat Hubungan Sig. Nilai Koefisien
Korelasi
A att rac ti on
Penampilan Karyawan 1 50 44  0,458 Sedang 0,001 Ada Korelasi Mutu Layanan 1 47 47  0,559 Sedang 0,000 AdaKorelasi Lokasi dan Kondisi Perusahaan 61 34  0,456 Sedang 0,001 Ada Korelasi Citra Perusahaan 5 53 37  0,587 Sedang 0,000 Ada Korelasi
R etent
ion
Kepercayaan
Konsumen dengan Perusahaan 5 55 35  0,548 Sedang 0,000 Ada Korelasi Responsive Perusahaan 7 51 37  0,796 Kuat 0,000 Ada Korelasi Kelengkapan Sarana dan Prasarana Pendukung 49 46  0,403 Sedang 0,004 Ada Korelasi Harga yang Bersaing 57 38  0,575 Sedang 0,000 Ada Korelasi E ch an ce ment
Komunikasi 59 36  0,470 Sedang 0,000 Ada Korelasi Kedekatan 53 42  0,451 Sedang 0,004 Ada Korelasi Partnership Perusahaan 5 60 30  0,510 Sedang 0,000 Ada Korelasi Penanggulanga n Keluhan 2 55 38  0,485 Sedang   0,001 Ada Korelasi Dari  hasil  tabulasi  silang  antara customer relationship marketing ( attraction, retention , echancement ) dengan  Indikator  loyalitas  ( purchasses accross produck and service line ), sebagai berikut:
1. Indikator Attraction
a. Penampilan Karyawan, yaitu: menyatakan  kurang  setuju  (1 responden),  setuju  (50  responden) dan  sangat  setuju  (44  responden) pada purchasses  accross  produck and service line (melakukan pembelian  antar  lini  produk  atau jasa).
b. Mutu  Layanan,  yaitu:  menyatakan kurang setuju (1 responden), setuju (47  responden)  dan  sangat  setuju (47  responden)  pada purchasses accross  produck  and  service  line (melakukan  pembelian  antar  lini produk atau jasa).
c. Lokasi  dan  Kondisi  Perusahaan, yaitu:  menyatakan  setuju  (61 responden)  dan  sangat  setuju  (34 responden) pada purchasses accross  produck  and  service  line (melakukan  pembelian  antar  lini produk atau jasa).
d. Citra Perusahaan, yaitu:
menyatakan,  kurang  setuju  (5
responden),  setuju  (53  responden)
dan  sangat  setuju  (37  responden) pada purchasses  accross  produck and service line (melakukan pembelian  antar  lini  produk  atau jasa).
2. Indikator Retention
a. Kepercayaan  Konsumen  dengan Perusahaan, yaitu: menyatakan kurang setuju (5 responden), setuju (55  responden)  dan  sangat  setuju (35  responden)  pada purchasses accross  produck  and  service  line (melakukan  pembelian  antar  lini produk atau jasa).
b. Responsive Perusahaan, yaitu: menyatakan  kurang  setuju  (7 responden),  setuju  (51  responden) dan  sangat  setuju  (37  responden) pada purchasses  accross  produck and service line (melakukan pembelian  antar  lini  produk  atau jasa).
c. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Pendukung, yaitu: menyatakan
setuju  (49  responden)  dan  sangat setuju (46 responden) pada purchasses  accross  produck  and service line (melakukan  pembelian antar lini produk atau jasa).
d. Harga yang Bersaing, yaitu: menyatakan  setuju  (57  responden)
dan  sangat  setuju  (38  responden)
pada purchasses  accross  produck and service line (melakukan pembelian  antar  lini  produk  atau jasa).
3. Indikator Enchancement
a. Komunikasi,  yaitu:  menyatakan setuju  (59  responden)  dan  sangat setuju (36 responden) pada
purchasses  accross  produck  and service line (melakukan pembelian antar lini produk atau jasa).
b. Kedekatan, yaitu: menyatakan setuju  (53  responden)  dan  sangat setuju (42 responden) pada purchasses  accross  produck  and service line (melakukan pembelian antar lini produk atau jasa).
c. Partnership Perusahaan, yaitu: menyatakan  kurang  setuju  (5 responden)  setuju  (60  responden) dan  sangat  setuju  (30  responden) pada purchasses  accross  produck and service line (melakukan pembelian  antar  lini  produk  atau jasa).
d. Penanggulangan  Keluhan,  yaitu: menyatakan  kurang  setuju  (2 responden)  setuju  (55  responden) dan  sangat  setuju  (38  responden) pada purchasses  accross  produck and service line (melakukan pembelian  antar  lini  produk  atau jasa). Berdasarkan perhitungan
menggunakan SPSS  16,0  for  Windows, nilai koefisien korelasi Phi dengan tingkat signifikansi  α  =  0,05.  Jika  lebih  kecil sehingga  hasilnya  menolak  H 0 ,  maka  ada korelasi dan jika menerima H 1 maka tidak ada  korelasi.  Hasilnya  adalah  sebagai berikut:
1. Indikator Attraction
a. Penampilan  Karyawan,  yaitu: value 0,485 dan Sig. 0,001, maka dinyatakan  ada  korelasi antara attraction (penampilan  karyawan) dengan purchasses  accross  produck and service line (melakukan pembelian  antar  lini  produk  atau jasa) pada derajat hubungan sedang.
b. Mutu  Layanan,  yaitu: value 0,559 dan Sig. 0,000, maka dinyatakan ada korelasi  antara attraction (mutu layanan) dengan purchasses accross produck and service line
(melakukan  pembelian  antar  lini produk  atau  jasa) pada  derajat hubungan sedang.
c. Lokasi  dan  Kondisi  Perusahaan, yaitu: value 0,456  dan  Sig.  0,001, maka dinyatakan ada korelasi antara attraction (lokasi dan kondisi perusahaan) dengan purchasses accross  produck  and  service  line (melakukan  pembelian  antar  lini produk  atau  jasa)  pada  derajat hubungan sedang.
d. Citra Perusahaan,  yaitu: value 0,587 dan Sig. 0,000, maka dinyatakan ada korelasi  antara attraction (citra perusahaan) dengan purchasses accross  produck  and  service  line (melakukan  pembelian  antar  lini produk  atau  jasa)  pada  derajat hubungan sedang.
2. Indikator Retention
a. Kepercayaan  Konsumen  dengan Perusahaan,  yaitu: value 0,548 dan
Sig.  0,000,  maka  dinyatakan  ada korelasi antara attraction
(kepercayaan  konsumen  dengan perusahaan)  dengan purchasses accross  produck  and  service  line (melakukan  pembelian  antar  lini produk  atau  jasa)  pada  derajat hubungan sedang.
b. Responsive Perusahaan,    yaitu: value 0,796  dan  Sig.  0,000,  maka dinyatakan  ada  korelasi  antara attraction ( responsive perusahaan) dengan
purchasses accross produck
and service line
(melakukan  pembelian  antar  lini produk  atau  jasa)  pada  derajat hubungan  kuat.
c. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Pendukung,  yaitu: value 0,403 dan
Sig.  0,004,  maka  dinyatakan  ada korelasi antara attraction
(kelengkapan sarana dan prasarana pendukung)  dengan purchasses accross  produck  and  service  line (melakukan  pembelian  antar  lini produk  atau  jasa)  pada  derajat hubungan sedang.
d. Harga yang Bersaing,   yaitu: value 0,575  dan  Sig.  0,000,  maka dinyatakan  ada  korelasi  antara attraction (harga  yang  bersaing) dengan purchasses accross produck and service line
(melakukan  pembelian  antar  lini produk  atau  jasa)  pada  derajat hubungan sedang.
3. Indikator Enchancement
a. Komunikasi,  yaitu: value 0,470 dan  Sig.  0,000,  maka  dinyatakan ada  korelasi  antara attraction (komunikasi)  dengan purchasses accross  produck  and  service  line (melakukan  pembelian  antar  lini produk  atau  jasa)  pada  derajat hubungan sedang.
b. Kedekatan,  yaitu: value 0,451  dan
Sig.  0,004,  maka  dinyatakan  ada korelasi antara
attraction (kedekatan)  dengan purchasses accross  produck  and  service  line (melakukan  pembelian  antar  lini produk  atau  jasa)  pada  derajat hubungan sedang.
c. Partnership Perusahaan,    yaitu: value 0,510  dan  Sig.  0,000,  maka dinyatakan  ada  korelasi  antara attraction
( partnership
perusahaan)  dengan purchasses accross  produck  and  service  line (melakukan  pembelian  antar  lini produk  atau  jasa)  pada  derajat hubungan sedang.
d. Penanggulangan  Keluhan,  yaitu: value 0,485  dan  Sig.  0,001,  maka
dinyatakan  ada  korelasi  antara attraction (penanggulangan keluhan) dengan purchasses accross  produck  and  service  line (melakukan  pembelian  antar  lini produk  atau  jasa)  pada  derajat hubungan sedang.

## Tabel 13
Hasil Tabulasi Silang dan Koefisien Korelasi Customer Relationship Marketing dengan Loyalitas Pelanggan (refers other) Customer Relationship Marketing Loyalitas – Refers Other Keterangan Phi 1 2 3 4 5 Valu e Derajat Hubunga n Sig. Nilai Koefisien Korelasi A att rac ti on
Penampilan Karyawan 2 55 38  0,521  Sedang  0,000 Ada Korelasi Mutu Layanan 1 51 43  0,497  Sedang  0,001 AdaKorelasi Lokasi dan Kondisi Perusahaan 1 70 24  0,565  Sedang  0,000 Ada Korelasi Citra Perusahaan 4 62 29  0,577  Sedang  0,000 Ada Korelasi R etent
ion Kepercayaan Konsumen dengan Perusahaan 5 63 27  0,569  Sedang  0,000 Ada Korelasi Responsive Perusahaan 5 64 26  0,561  Sedang  0,000 Ada Korelasi Kelengkapan Sarana dan Prasarana Pendukung 2 54 39  0,354  Rendah  0,064 Tidak Ada Korelasi Harga yang Bersaing 2 57 36  0,425  Sedang  0,009 Ada Korelasi E ch an ce ment
Komunikasi 1 2 62 30  0,544  Sedang  0,000 Ada Korelasi Kedekatan 2 57 36  0,584  Sedang  0,000 Ada Korelasi Partnership Perusahaan 7 69 19  0,585  Sedang  0,000 Ada Korelasi Penanggulanga n Keluhan 1 62 32  0,325  Rendah   0,348 Tidak Ada Korelasi
Dari  hasil  tabulasi  silang antara customer relationship marketing ( attraction, retention ,
echancement ) dengan Indikator loyalitas  ( refers  other ),  sebagai berikut:
1. Indikator Attraction
a. Penampilan  Karyawan,  yaitu: menyatakan  kurang  setuju  (2
responden), setuju (55
responden)  dan  sangat  setuju
(38  responden)  pada refers other (mereferensikan  kepada orang lain).
b. Mutu Layanan, yaitu: menyatakan  kurang  setuju  (1 responden), setuju (51 responden)  dan  sangat  setuju
(43  responden)  pada refers other (mereferensikan  kepada orang lain).
c. Lokasi dan Kondisi Perusahaan, yaitu: menyatakan kurang  setuju  (1  responden), setuju  (70  responden)  dan sangat  setuju  (24  responden)
refers  other (mereferensikan kepada orang lain).
d. Citra Perusahaan, yaitu: menyatakan,  kurang  setuju  (4
responden), setuju (62
responden)  dan  sangat  setuju (29  responden)  pada refers other (mereferensikan  kepada orang lain).
2. Indikator Retention
a. Kepercayaan Konsumen dengan Perusahaan, yaitu: menyatakan  kurang  setuju  (5 responden),
setuju (63
responden)  dan  sangat  setuju
(27  responden)  pada refers
other (mereferensikan  kepada orang lain).
b. Responsive Perusahaan,  yaitu: menyatakan  kurang  setuju  (5
responden), setuju (64
responden)  dan  sangat  setuju (26  responden)  pada refers other (mereferensikan  kepada orang lain).
c. Kelengkapan Sarana dan
Prasarana  Pendukung,  yaitu: menyatakan  kurang  setuju  (2 responden), setuju (54
responden)  dan  sangat  setuju (39  responden)  pada refers other (mereferensikan  kepada orang lain).
d. Harga  yang  Bersaing,  yaitu: menyatakan  kurang  setuju  (2
responden), setuju (57
responden)  dan  sangat  setuju (36  responden)  pada refers other (mereferensikan  kepada orang lain).
3. Indikator Enchancement
a. Komunikasi,
yaitu: menyatakan  tidak  setuju  (1
responden),  kurang  setuju  (2 responden), setuju (62
responden)  dan  sangat  setuju (30  responden)  pada refers other (mereferensikan  kepada orang lain).
b. Kedekatan,  yaitu:  menyatakan kurang  setuju  (2  responden), setuju  (57  responden)  dan sangat  setuju  (36  responden) pada refers other
(mereferensikan  kepada  orang
lain).
c. Partnership Perusahaan, yaitu: menyatakan  kurang  setuju  (7 responden) setuju (69 responden)  dan  sangat  setuju
(19  responden)  pada refers other (mereferensikan  kepada orang lain).
d. Penanggulangan Keluhan, yaitu: menyatakan kurang setuju (1 responden) setuju (62 responden)  dan  sangat  setuju (32  responden)  pada refers other (mereferensikan  kepada orang lain).
Berdasarkan perhitungan menggunakan SPSS 16,0 for
Windows, nilai  koefisien  korelasi Phi  dengan  tingkat  signifikansi  α  = 0,05.  Jika  lebih  kecil  sehingga hasilnya  menolak  H 0 ,  maka  ada korelasi dan jika menerima H 1 maka tidak  ada  korelasi.  Hasilnya  adalah sebagai berikut:
1. Indikator Attraction
a. Penampilan  Karyawan,  yaitu: value 0,521  dan  Sig.  0,000, maka  dinyatakan  ada  korelasi antara attraction (penampilan karyawan) dengan refers other (mereferensikan  kepada  orang lain) pada  derajat  hubungan sedang.
b. Mutu  Layanan,  yaitu: value
0,497  dan  Sig.  0,001,  maka dinyatakan  ada  korelasi  antara
attraction (mutu layanan) dengan refers other (mereferensikan  kepada  orang lain) pada  derajat  hubungan sedang.
c. Lokasi dan Kondisi Perusahaan,  yaitu: value 0,565 dan Sig. 0,000, maka
dinyatakan  ada  korelasi  antara attraction (lokasi  dan  kondisi perusahaan) dengan refers other (mereferensikan  kepada orang lain) pada derajat hubungan sedang.
d. Citra  Perusahaan,  yaitu: value 0,577  dan  Sig.  0,000,  maka dinyatakan  ada  korelasi  antara attraction (citra  perusahaan)
dengan refers other
(mereferensikan  kepada  orang lain)  pada  derajat  hubungan sedang.
2. Indikator Retention
a. Kepercayaan
Konsumen dengan Perusahaan, yaitu: value 0,569  dan  Sig.  0,000, maka  dinyatakan  ada  korelasi antara attraction (kepercayaan konsumen dengan perusahaan) dengan refers other
(mereferensikan  kepada  orang lain)  pada  derajat  hubungan sedang.
b. Responsive Perusahaan,  yaitu: value 0,561  dan  Sig.  0,000, maka  dinyatakan  ada  korelasi antara attraction ( responsive perusahaan) dengan refers other (mereferensikan  kepada
orang lain) pada derajat hubungan sedang.
c. Kelengkapan Sarana dan
Prasarana  Pendukung,    yaitu: value 0,354  dan  Sig.  0,064, maka  dinyatakan  tidak  ada korelasi antara attraction (kelengkapan sarana dan prasarana  pendukung)  dengan refers  other (mereferensikan kepada orang lain) pada derajat hubungan rendah.
d. Harga  yang  Bersaing,    yaitu: value 0,425  dan  Sig.  0,009, maka  dinyatakan  ada  korelasi antara attraction (harga  yang bersaing)  dengan refers  other (mereferensikan  kepada  orang lain)  pada  derajat  hubungan sedang.
3. Indikator Enchancement
a. Komunikasi, yaitu: value
0,544  dan  Sig.  0,000,  maka
dinyatakan  ada  korelasi  antara attraction (komunikasi) dengan refers other
(mereferensikan  kepada  orang lain)    pada  derajat  hubungan sedang.
b. Kedekatan,  yaitu: value 0,584
dan Sig. 0,000, maka dinyatakan  ada  korelasi  antara Attraction (kedekatan)  dengan
c. refers  other (mereferensikan kepada  orang  lain)    pada derajat hubungan sedang.
d. Partnership Perusahaan, yaitu: value 0,585  dan  Sig.
0,000,  maka  dinyatakan  ada korelasi antara attraction
( partnership perusahaan) dengan refers other (mereferensikan  kepada  orang lain)  pada  derajat  hubungan sedang. e. Penanggulangan Keluhan, yaitu: value 0,325  dan  Sig.
0,348,  maka  dinyatakan  tidak ada  korelasi  antara attraction (penanggulangan keluhan) dengan refers other (mereferensikan  kepada  orang lain)  pada  derajat  hubungan rendah.
Penerapan  Koefisien  Korelasi  Cramer pada  Variabel  Independen  (customer relationship marketing) dengan Variabel Dependen (loyalitas pelanggan)
Dalam bentuk sederhana, satu koefisien  korelasi  adalah  satu  angka  yang mengindikasikan  derajat  dari  hubungan antara dua atau lebih variabel, dengan nilai signifikansi  lebih  kecil  dari  α  =  0,05
sehingga  dapat  menolak  H 0 (ada  korelasi) dan  menerima  H 1 (tidak  ada  korelasi).
Berikut  adalah  nilai  koefisien  korelasi pada variabel customer relationship marketing ( attraction, retention, enchancement )  terhadap variabel loyalitas pelanggan  ( repeat  buyer  – melakukan pembelian  ulang),  terlihat  pada  tabel  4.12 dibawah ini:

## Tabel 14
Nilai Koefisien Korelasi Cramer’s V Customer Relationship Marketing
dengan Loyalitas Pelanggan (repeat buyer )
Customer Relationship Marketing Loyalitas Pelanggan - Repeat Buyer Cramer’s V Value Derajat Hubungan Sig. Nilai Koefisien Korelasi A att rac ti on Penampilan Karyawan 0,343 Rendah 0,000 Ada Korelasi Mutu Layanan 0,303 Rendah 0,008 Ada Korelasi
Lokasi dan Kondisi Perusahaan 0,342 Rendah 0,001 Ada Korelasi Citra Perusahaan 0,433 Sedang 0,000 Ada Korelasi R etent
ion Kepercayaan Konsumen dengan Perusahaan 0,330 Rendah 0,000 Ada Korelasi Responsive Perusahaan 0,574 Sedang 0,000 Ada Korelasi Kelengkapan Sarana dan Prasarana Pendukung 0,323 Rendah 0,003 Ada Korelasi Harga yang Bersaing 0,315 Rendah 0,004 Ada Korelasi
E ch an ce ment
Komunikasi 0,286 Rendah 0,017 Ada Korelasi Kedekatan 0,215 Rendah 0,156 Tidak Ada Korelasi Partnership Perusahaan 0,393 Rendah 0,000 Ada Korelasi Penanggulangan Keluhan 0,204 Rendah 0,224 Tidak Ada Korelasi Berdasarkan perhitungan menggunakan SPSS  16,0  for  Windows,
nilai  koefisien  korelasi  Cramer’s  V dengan tingkat  signifikansi  α = 0,05. Jika lebih kecil sehingga hasilnya menolak H 0 , maka  ada  korelasi  dan  jika  menerima  H 1 maka  tidak  ada  korelasi.  Hasilnya  adalah sebagai berikut:
1. Indikator Attraction
a. Penampilan  Karyawan,  yaitu: value 0,343  dan  Sig.  0,000, maka  dinyatakan  ada  korelasi antara attraction (penampilan karyawan) dengan repeat buyer (melakukan  pembelian ulang)  pada  derajat  hubungan rendah.
b. Mutu  Layanan,  yaitu: value
0,303  dan  Sig.  0,008,  maka dinyatakan  ada  korelasi  antara
attraction (mutu layanan) dengan repeat buyer
(melakukan  pembelian  ulang) pada derajat hubungan rendah. c. Lokasi dan Kondisi Perusahaan,  yaitu: value 0,342
dan Sig. 0,001, maka dinyatakan  ada  korelasi  antara attraction (lokasi  dan  kondisi perusahaan)  dengan repeat buyer (melakukan  pembelian ulang)  pada  derajat  hubungan rendah.
d. Citra  Perusahaan,  yaitu: value 0,433  dan  Sig.  0,000,  maka dinyatakan  ada  korelasi  antara attraction (citra  perusahaan) dengan repeat buyer
(melakukan  pembelian  ulang) pada derajat sedang.
2. Indikator Retention
a. Kepercayaan
Konsumen dengan  Perusahaan  ,  yaitu: value 0,330  dan  Sig.  0,000,
maka  dinyatakan  ada  korelasi antara attraction (kepercayaan konsumen dengan perusahaan) dengan repeat buyer
(melakukan  pembelian  ulang) pada derajat hubungan rendah.
b. Responsive Perusahaan,  yaitu: value 0,574  dan  Sig.  0,000, maka  dinyatakan  ada  korelasi antara attraction ( responsive perusahaan)  dengan repeat buyer (melakukan  pembelian ulang)  pada  derajat  hubungan sedang.
c. Kelengkapan Sarana dan Prasarana  Pendukung,    yaitu:
value 0,323  dan  Sig.  0,003, maka  dinyatakan  ada  korelasi antara attraction (kelengkapan sarana dan prasarana pendukung)  dengan repeat
buyer (melakukan  pembelian ulang)  pada  derajat  hubungan rendah.
d. Harga  yang  Bersaing,    yaitu: value 0,315  dan  Sig.  0,004, maka  dinyatakan  ada  korelasi antara attraction (harga  yang bersaing) dengan repeat  buyer (melakukan  pembelian  ulang) pada derajat hubungan rendah.
3. Indikator Enchancement
a. Komunikasi, yaitu: value 0,286  dan  Sig.  0,017,  maka
dinyatakan  ada  korelasi  antara attraction (komunikasi) dengan repeat buyer
(melakukan  pembelian  ulang) pada derajat hubungan rendah.
b. Kedekatan,  yaitu: value 0,215
dan Sig. 0,156, maka dinyatakan  tidak  ada  korelasi antara attraction (kedekatan) dengan repeat buyer (melakukan  pembelian  ulang)
pada derajat hubungan rendah.
c. Partnership Perusahaan, yaitu: value 0,393  dan  Sig.
0,000,  maka  dinyatakan  ada korelasi antara attraction
( partnership perusahaan) dengan repeat buyer (melakukan  pembelian  ulang)
pada derajat hubungan rendah.
d. Penanggulangan Keluhan, yaitu: value 0,204  dan  Sig.
0,224,  maka  dinyatakan  tidak ada  korelasi  antara attraction (penanggulangan keluhan) dengan repeat buyer
(melakukan  pembelian  ulang) pada derajat hubungan rendah.

## Model Regresi Linier Sederhana
Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional  atau  kausal  antara  satu variabel independen dan satu variabel  dependen  atau  membuat prediksi  dengan  menggunakan  satu variabel independen tunggal (Silalahi,  2012:  426).  Hasil  dari analisis  ini  diharapkan  mampu menjelaskan  sejauh  mana  konsep customer  relationship  marketing dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.  Berikut  ini  penjelasan mengenai  analisis  regresi  sederhana dibawah ini.
Tabel 15
Output Variabel Bebas dan Variabel Tidak Bebas
Variables Entered/Removed b Model Variables Entered Variables Removed Method 1 CustomerRela tionshipMark etingEnchanc ement, CustomerRela tionshipMark etingRetentio n, CustomerRela tionshipMark etingAttractio n a
. Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas

## Tabel 16
Output Nilai Koefisien Korelasi Pada Variabel Loyalitas dan Variabel Customer Relationship Marketing
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .617 a .381 .361 .444 a.Predictors:(Constant),
CustomerRelationshipMarketingEnchancement, CustomerRelationshipMarketingRetention, CustomerRelationshipMarketingAttraction
b. Dependent Variable: Loyalitas

## Tabel 17
Output Taraf Signifikasi atau Linieritas dari Regresi
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressi on 11.027 3 3.676 18.66 4 .000 a Residual 17.921 91 .197 Total 28.947 94 a. Predictors: (Constant), CustomerRelationshipMarketingEnchancement,
CustomerRelationshipMarketingRetention, CustomerRelationshipMarketingAttraction
b. Dependent Variable: Loyalitas
Tabel 18 Persamaan Regresi yang Diperoleh dengan Koefisien Konstanta  dan Koefisien Variabel
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) .896 .455 1.97 0 .052 Customer Relationship Marketing Attraction .563 .115 .504 4.88 9 .000 Customer Relationship Marketing Retention .089 .085 .105 1.04 6 .298 Customer Relationship Marketing Enchancement .098 .104 .090  .945 .347
a. Dependent Variable: Loyalitas
Bila dilihat dari tabel 4.19, maka model regresi untuk menggambarkan pengaruh CRM terhadap loyalitas adalah sebagai berikut:
Y = 0,896 + 0,563X 1 + 0,089X 2 + 0,098X 3
Pembahasan Hasil uji pendapat konsumen
berdasarkan pernyataan langsung mengenai  gambaran  umum  loyalitas pelanggan  dengan  menggunakan  skor rataan  menunjukkan  bahwa  pelanggan Sophie Paris ( business center kota subang) berada  pada  kategori  loyal  dengan  skor rataan  sebesar  4,11.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  pada  saat  ini  pelanggan  loyal terhadap  Sophie  Paris  ( business  center kota  Subang).  Pelanggan  merasa  konsep customer  relationship  marketing yang dilakukan  Sophie  Paris  ( business  center kota  Subang)  sudah  dilaksanakan  dengan baik,  sehingga  mereka  merasa  daya  tarik, penjagaan,  peningkatan  hubungan  dari perusahaan  membuat  mereka  menjadi pelanggan  yang  loyal.  Pada  akhirnya pelanggan  yang  setia  terhadap  Sophie Paris ( business center kota Subang), maka jumlah  pelanggan  tersebut  akan  terus bertambah  sehingga  akan  meningkatkan kinerja Sophie Paris ( business  center kota Subang)  secara  keseluruhan.  Dengan memiliki  pelanggan  yang  loyal,  maka biaya promosi dapat diminimalkan. Pelanggan  yang  loyal  cenderung  tidak akan  berpindah  ke  merek  lain  atau  tetap menjadi  pelanggan  di  Sophie  Paris ( business center kota Subang) yang sudah mereka percayakan.
Mereka merasa apa yang dibutuhkan dari  produk-produk  (tas,  pakaian,  sendal, sepatu,  aksesoris  dan  lainnya)  sudah diperoleh di Sophie Paris ( business center kota  Subang).  Selain  itu,  pelanggan  yang loyal  pada  umumnya  memiliki  tingkat kenyamanan  dalam  berbelanja  tanpa  ada tekanan.  Hal  ini  disebabkan  karena mereka  percaya  bahwa  Sophie  Paris ( business  center kota  Subang)  sudah memperlakukan dan memelihara
pelanggan  dengan  baik,  sehingga  mereka ingin  melakukan feed  back dengan  cara tetap setia pada produk dan meningkatkan loyalitasnya.  Hal  ini  ini  juga  diperkuat oleh:  Pelanggan  yang  loyal  tidak  hanya membeli ulang suatu produk (barang, jasa) tetapi  juga  mempunyai  komitmen  dan sikap  yang  positif  terhadap  perusahaan, misalnya  merekomendasikan  orang  lain untuk  membeli.  Sebuah  komitmen  sikap dapat  menghasilkan  empat  kemungkinan loyalitas,  yaitu  loyalitas  sesungguhnya, loyalitas  palsu  atau  pura-pura  (ganda), loyal  yang  tersembunyi,  dan  tidak  loyal merek  apapun.  Loyalitas  sesungguhnya merupakan kebiasaan perilaku pengulangan  pembelian,  keterkaitan  dan keterlibatan  yang  tinggi  pada  pilihannya, yang  diawali  dengan  pencarian  informasi eksternal  dan  evaluasi  alternatif  dari produk yang ada (Hasan, 2014: 125).
Hasil  analisis  pendapat  pelanggan tentang penerapan konsep customer relationship  marketing yang  dilakukan oleh  Sophie  Paris  ( business  center kota Subang)  menunjukkan  bahwa  konsep customer  relationship  marketing sudah dilaksanakan  dengan  baik.  Hal  ini  dapat terlihat  dari  nilai  skor  rataan  yang diperoleh secara keseluruhan yaitu attraction sebesar  4,34,  retention  sebesar 4,07, enchancement sebesar  4,13.  Salah satu tujuan dari konsep customer relationship marketing adalah meningkatkan  loyalitas.  Dengan  melihat skor  rataan  yang  diperoleh  maka  melalui customer  relationship  marketing tersebut akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan (berada  pada  kategori  loyal).  Adapun urutan  berdasarkan  kategori  loyal  dari tingkat  tinggi  ke  rendah  dari  penerapan konsep customer  relationship  marketing yang dilakukan oleh Sophie Paris
( business  center kota  Subang)  sebagai berikut:  pertama attraction- daya  tarik (4,34)  kedua enchancement -peningkatan hubungan (4,13) ketiga retention - penjagaan  (4,07).  Hal  ini  menunjukkan bahwa  berdasarkan  pendapat  responden mengenai  konsep customer  relationship marketing dengan tujuan untuk meningkatkan  loyalitas  pelanggan  sudah dilaksanakan  dengan  baik  oleh  Sophie Paris  ( business  center kota  Subang).  Jika konsep customer  relationship  marketing ditangani  dengan  sebaik  mungkin  oleh Sophie  Paris  ( business  center kota Subang), maka akan menimbulkan semangat  dan  bersikap  loyal  dalam melakukan pembelian ulang. Tetapi hal ini tidak menutup kemungkinan bagi
perusahaan untuk melakukan konsep yang berbeda,  seperti customer  lifetime  value,
customer equity, brand equity, relationship  equity .  Hal  ini  dilakukan untuk  lebih  mengoptimalkan  tingkat loyalitas  pelanggan  yang  dimiliki  oleh Sophie  Paris  ( business  center kota Subang).
Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan,  hal  yang  dapat  disimpulkan adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan  teori  dari  pertukaran sosial maka menyatakan bahwa dorongan  utama  dalam  hubungan interpersonal  adalah  kepuasan  dari kepentingan pribadi-pribadi yang terlibat.  Kepentingan  pribadi  tidak selalu  dianggap  buruk  dan  dapat digunakan  untuk  meningkatkan  suatu hubungan.  Pertukaran  interpersonal dianggap  mirip  dengan  pertukaran ekonomis  dimana  orang  merasa  puas ketika  mereka  menerima  kembalian
yang sesuai untuk pengeluaran mereka.
2. Berdasarkan  hubungan  karakteristik responden dengan loyalitas
pelanggan.
3. Secara umum pelanggan Sophie Paris ( business  center kota  Subang)  berada pada kategori loyal. Hal ini didasarkan pada nilai rataan skor yang diperoleh  dari  jawaban  pelanggan mengenai loyalitas
4. Pendapat pelanggan terhadap attraction (daya  tarik)  secara  umum adalah baik. Rata-rata dari skor rataan adalah  4,34,  hal  ini  mengindikasikan bahwa  para  responden  berada  pada kategori  loyal  melalui  pernyataan- pernyataan  tentang attraction (daya tarik).
5. Berdasarkan hasil penerapan koefisien  kolerasi  Cramer’s  V  antara customer relationship marketing attraction (daya  tarik) , retention
(penjagaan), enchancement
(peningkatan hubungan) dengan variabel loyalitas pelanggan.

## Daftar Pustaka
Bordens, Kenneth S and Bruce B.  Abbot. (2002). Research  Design  and Methods:  A  Process  Approach.
Fifth edition .  Boston:  McGraw-
Hill Companies, Inc.
Hasan, Ali. (2014). Marketing dan Kasus- Kasus  Pilihan. Cetakan  ke–2. Yogyakarta: Penerbit CAPS ( Center  for  Academic  Publishing Service ). Horvath, Theodore. (1985). Basic Statistics  for  Behavioral  Science. Boston: Little, Brown and Company.
Koentjaraningrat (penyunting). 1981. Metode-Metode Penelitian Masyarakat , Jakarta, Gramedia. Liliweri, Alo. (1997). Komunikasi Antarpribadi .  Penerbit  PT.  Citra Aditya Bakti. Bandung.
Lin,  Nan.  (1976). Foundation  of  Social Research .  New  York:  MacGraw- Hill Book Company.
Nachmias,  David  and  Chava  Nachmias.
(1987). Research  Methods  in  the Social  Sciences. Third  Edition . New York: St. Martin’s Press.
Neuman,  W.  Lawrence.  (2000). Social Research  Methods:  Qualitative and  Quantitative  Approach, 4th ed. Boston: Allyn & Bacon.
Mayer,  Robert  R  and  Emest  Greenwood.
(1984). Rancangan  Penelitian Kebijakan Sosial. Jakarta:
Rajawali
Miles,  Matthew  B  and  A.  Michael
Huberman.  (1992). Analisis Data Kualitatif ,  terjemahan  Tjetjep
Rohendi  Rohidi.  Jakarta:  UI- Press O’Sullivan,  Elizabethann  dan    Gary  R. Rassel. (1989). Research Methods for Public Administrators. New York: Longman Purnomo,  Singgih.  (2014). SKRIPSI Koefisien Korelasi Phi dan Koefisien  Korelasi  Cramer’s  V. Fakultas  Matematika  dan  Ilmu Pengetahuan  Alam.  Universitas Yogyakarta . Ruseffendi. (2005). Dasar-Dasar Penelitian  Pendidikan  &  Bidang
Non-Eksakta  Lainnya. Bandung.
Edisi Revisi.
Salim  dan  Salim,  1991. Peneliti  Umum Bahasa  Indonesia ,  Jakarta,  Balai Pustaka.
Sekaran,  Uma.  (1992). Research  Methods for  Business:  A  Skill  Building Approach,  Second  edition ,  New York: John Wiley & Sons, Inc. Silalahi, Ulber. (2012). Metode Penelitian Sosial . Cetakan ke – 3. Bandung:
PT. Refika Aditama. Sugiyono. (2015). Statistik Untuk Penelitian .  Penerbit:  Alfabeta. Bandung.
Suminar,  J,  R.  (2014). Komunikasi
Antarpribadi . UNPAD Press: UPT e-learning Unpad. Supratiknya, A. 1995. Tinjauan Psikologis – Komunikasi Antarpribadi . Penerbit Kanisius. Yogyakarta.
Turner,  L.H.  and  West,  R.  (2007). Terjemahan oleh Maria, N. D. M. 2008. Pengantar Teori Komunikasi Analisis dan Aplikasi . Penerbit: Salemba
Humanika. Jakarta.