## PERAN CYBER PUBLIC RELATIONS HUMAS POLRI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN INFORMASI PUBLIK SECARA ONLINE
(Studi Deskriptif tentang Penerapan Peran Cyber Public Relations dalam mengelola website humas.polri.go.id sebagai implementasi Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik)

## Yuliawati dan Enjang Pera Irawan
Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Mercu Buana Jl. Meruya Selatan No.01, Kembangan, Jakarta Barat 11650 Email: yuliawati.hardi@gmail.com ; enjang_irawan@yahoo.com Telp: 081284983394; 085659143130 & 081298409713

## ABSTRACT
This research entitled: The Role of Indonesian National Police at Public Relations division about Cyber  Public  Relations giving  the public  information  services  online.  This  research  is motivated by the rise of the phenomenon of public services through cyber activity or online. As similar with other  state  institutions,  the  Indonesian  National  Police  also  has  an  obligation  to  provide  public information  services,  as  mandated  in  the  Act  Public  Information.  Uniquely  humas.porli.go.id website  is  managed  by  the  Police  Public  Relations  Division,  involving  380  operators  and  32 operators at the police station at the police station.  It definitely requires good coordination, and this is part of the task of Police Public Relations Division to synergize it. Therefore, researchers are  interested  in  finding  out  more  about  how  the  role  of  cyber  public  relations  implemented  by Police  Public  Relations  Division.  Theories  and  concepts  used  in  this  research  is  the  concept  of public relations, cyber public relations, public services and public information. This research is a qualitative descriptive study. The results showed that the role of Police Public Relations Division in  conducting  cyber  public  relations  activity  is  more  dominant  on  the  role  as  a  tecnicion communication  and  facilitator  communication.  However  the  role  of  expert  preciber communication and solving process facilitator remains, although not so dominant. The application of  the  concept  of  public  relations  is  a  form  of  cyber  police  commitment  in  providing  the  best service  to  the  community,  as  well  as  support  for  the  implementation  of  the  Law  on  Public Information.  The  quality  of  services  through  the  medium  of  Police  Public  Relations humas.polri.go.id  website  still  needs  to  be  improved,  considering  there  are  still  things  to  be improved, such as improving the quality of human resources manager of the website, optimize the look of the website, complete the menus in the website, improve protections system.
Keyword: Cyber Public Relations

## ABSTRAK
Penelitian ini berjudul: Peran Cyber Public Relations Humas Polri Dalam Memberikan Pelayanan Informasi  Publik  Secara  Online.  Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  maraknya  fenomena pelayanan publik melalui aktivitas cyber atau online. Seperti lembaga Negara lainnya, Kepolisian Republik  Indonesia  pun  memiliki  kewajiban  untuk  memberikan  pelayanan  informasi  publik, sebagaimana  diamanahkan  dalam  Undang-undang  Keterbukaan  Informasi  Publik.  Uniknya website humas.porli.go.id ini dikelola oleh Divisi Humas Polri dengan melibatkan 380 operator di Polres  dan  32  operator  di  Polda.  Tentu  hal  ini  membutuhkan  koordinasi  yang  baik,  dan  ini merupakan  bagian  dari  tugas  Divisi  Humas  Polri  untuk  mensinergiskan  hal  ini.Oleh  karena  itu, peneliti  tertarik  untuk  mengetahui  lebih  lanjut  mengenai  bagaimana  peran cyber  public  relations dilaksanakan oleh Divisi Humas Polri. Teori dan konsep yang digunakan dalam penelitian ini yaitu konsep public relations, cyber public relations, pelayanan publik dan informasi publik. Penelitian ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  peran  Divisi Humas Polri dalam menjalankan aktivitas cyber public relations lebih dominan pada peran sebagai tecnicion  communication dan facilitator  communication. Namun  peran expert  preciber communication problem dan solving process facilitator tetap ada, walaupun tidak begitu dominan. Penerapan  konsep cyber  public  relations merupakan  bentuk  komitmen  Polri  dalam  memberikan pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat,  sekaligus  sebagai  dukungan  terhadap  pelaksanaan  UU Keterbukaan  Informasi  Publik.  Kualitas  layanan  Humas  Polri  melalui  media  website humas.polri.go.id ini masih perlu ditingkatkan, mengingat masih ada hal-hal yang harus diperbaiki seperti  ,  meningkatkan  kualitas  SDM  pengelola  website,  mempercantik  tampilan  website, melengkapi menu-menu dalam website, sampai memperbaiki protections system .
Kata Kunci: Cyber Public Relations

## I. PENDAHULUAN
Masyarakat sipil saat ini sudah semakin cerdas dan kritis. Hal inilah yang kemudian  mendorong  mereka  lebih  vokal  dalam  menyampaikan  berbagai aspirasinya,  guna  mendapatkan  hak-hak  mereka.  Berbagai  aspirasi  sering disuarakan  diruang  publik  melalui  berbagai  ekspresi  dan  media.  Tentu  hal  ini merupakan  realisasi  dari  kebebasan  berekspresi  yang  dilindungi  oleh  undang- undang.  Berbagai  bentuk  ekspresi  pun  disampaikan  mulai  dari  menulis  di  media massa,  turun  ke  jalan,  audiensi,  hingga  mengkritisi  berbagai  kebijakan  dan pelayananan publik melalui media internet termasuk media sosial.
Salah  satu  lembaga  Negara  yang  sering  mendapat  masukan  maupun kritikan oleh publik yaitu Kepolisian Republik Indonesia, yang mana institusi ini sering  mendapat  kritikan  dan  tuntutan  publik  agar  institusi  ini  berbenah  dan senantiasa meningkatkan pelayanan publiknya. Tentu hal ini perlu disikapi secara bijak,  dan  bukan  dipandang  sebagai  upaya  menjatuhkan  reputasi  dan  kredibilitas Polri.  Bentuk  kritikan  dan  masukan  ini  merupakan  wujud  dari  dukungan  publik terhadap Polri  agar institusi  ini terus berbenah dan semakin dekat  dengan publik melalui berbagai pelayanannya.
Tentu  hal  ini  pun  disadari  betul  oleh  Polri.  Berbagai  perbaikan  dan reformasi pun terus dilakukan di tubuh polri. Hal ini merupakan bagian dari upaya Porli  untuk  terus  memberikan  pelayanan  terhadap  publik.  Adapun  salah  satu
program  Polri  yang  berhubungan  dengan  pelayanan  publik  yaitu  Program percepatan quick  wins yang  mana  program  tersebut  merupakan  upaya  untuk membangun  kepercayaan  masyarakat  melalui  program  yang  mendukung kepentingan  dan  pemenuhan  hak-hak  dasar  masyarakat  dalam  pelayanan  yang cepat, mudah, dan terjangkau.
Saat  ini  Polri  terus  mengembangkan  dan  meningkatkan  kualitas layanannya,  mulai  dari  sistem  pelayanan  tatap  muka  hingga  pelayanan  berbasis online.  Layanan  berbasis  online  Polri  salah  satunya  dilaksanakan  oleh  Divisi Humas  Polri  melalui  website  humas.polri.id.  Website  ini  tidak  hanya  dijadikan sebagai  media  komunikasi  Polri  dengan  publik,  tetapi  sebagai  media  untuk merealisasikan  dan  mendukung  keterbukaan  informasi  publik  sebagaimana dimanahkan dalam UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP).
Tak  berhenti  di   situ,  Polri  membentuk  Pengelola  Informasi  dan Dokumentasi  (PID)  secara  struktur  berada  di  bawa  Kadiv  Humas  Polri. Pembangunan  website  Polri  dilakukan  pada  2011.  Menurut  Helfi,  pembangunan website  merupakan  proyek  PID  pertama.  Pembangunan  dan  pengembangan webiste  mencakup  13  Polres  di  Polda  Metro,  31  Polda  dan  34  Satuan  Kerja (Satker).Dalam  website  Polri  terdapat  berbagai  pelayanan.  Mulai  berita  yang memuat  berbagai  peristiwa  di  berbagai  satuan  kepolisian  di  tingkat  Polda  di Indonesia, siaran pers, pelayanan masyarakat, UU dan peraturan, serta profil Polri. Menurut  Helfi,  setiap  hari  Polri  akan  memberikan  informasi  kepada  publik  di semua  satuan  wilayah  mulai  Polres,  Polda  hingga  Mabes.  Kemudian  tujuan  kita memberikan  akses  informasi  dengan  mudah,  atau  memberikan  kemudahan  akses informasi yang berkaitan dengan apapun dengan tugas-tugas kinerja kepolisian. 1
Penggunaan  media  website  dan  media  sosial  lainnya  yang  berbasis internet,  tentu  akan  berdampak  positif  terhadap  peningkatan  kualitas  pelayanan publik,  setidaknya  diharapkan  dapat  memangkas  birokrasi.  Kiniuntuk mendapatkan informasi, masyarakat tidak lagi harus datang ke kantor polisi, tetapi tinggal  membuka  website  Polri  saja.Selain  itu,  masyarakat  pun  dimudahkan memberikan  masukan  demi  perbaikan  Polri  dalam  meningkatkan  pelayanannya. Melalui  website-nya,  Polri  mampu  membuka  akses  informasi  luas  kepada masyarakat.  Tak  hanya  informasi  berupa  peraturan,  perkembangan  penanganan perkara,  pelaporan  kinerja  dan  berbagai  terobosan-terobosan  kepolisian  ditiap wilayah satuan kerja polri pun dapat diakses masyarakat.
Untuk  mendukung  terobosan  yang  dilakukan  Polri  ini,  tentu  diperlukan sentuhan dan dukungan  praktisi  komunikasi,  dalam  hal  ini  yaitu public relations Polri dalam menjalankan peran cyber public relations ini. Penerapan cyber public retions ini  merupakan  ujung  tombak  dalam  mensukseskan  program  Polri, khususnya  mengenai  pelayanan  informasi  publik.  Sehingga  website  dan  media sosial lainnya tidak hanya sebagai media komunikasi semata, tetapi sebagai media yang dapat menampung aspirasi berbagai ekspektasi publik.
1 http://www.hukumonline.com/berita/baca/lt52c528ca1a7f8/melalui-website--polri-jalin- interaksi-dengan-publik . 25/12/2015
Dalam konteks ini, peneliti melihat ada sesuatu yang unik dalam aktivitas pengelolaan  website  Polri  ini,  oleh  karena  itu  peneliti  tertarik  untuk  meneliti bagaimana  penerapan  Peran Cyber  Public  Relations Humas  Polri  Dalam Memberikan  Pelayanan  Informasi  Publik  Secara  Online,  melalui  website humas.polri.go.id  sebagai  implementasi  Undang-Undang  Keterbukaan  Informasi Publik. Luaran penelitian ini diharapkan dapat merumuskan berbagai rekomendasi mengenai  bagaimana  memberikan service  excellent kepada  publik  melalui  peran cyber  public  relations. Hal  inilah  yang  kemudian  menelisik  peneliti  untuk melakukan penelitian lebih lanjut.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Public Relations
Rex  Harlow  dalam  bukunya  berjudul: A  Model  for  Public  Relations Education  for  Professional  Practices yang  diterbitkan  oleh International  Public Relations Association (IPRA) 1978, menyatakan bahwa:
Public  Relations adalah  fungsi  managemen  yang  khas  dan  mendukung pembinaan,  pemeliharaan  jalur  bersama  antara  organisasi  dengan publiknya, menyangkut  aktivitas komunikasi,  pengertian, penerimaan dan kerja sama; melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan/permasalahan, membantu manajemen untuk mampu menghadapi opini publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan  secara  efektif;  bertindak  sebagai  sistem  peringatan  dini  dalam mengantisipasi  kecenderungan  penggunaan  penelitian  serta  teknik komunikasi, dan komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama. 2
Untuk mencapai tujuan tersebut, diantaranya  yaitu mengembangkan good will dan  memperoleh  opini  publik  yang  menguntungkan  atau  menciptakan  kerja sama  berdasarkan  hubungan  yang  harmonis  dengan  berbagai  publik,  melalui kegiatan public  relations yang  dikerahkan  kedalam  dan  keluar.  Oleh  karena  itu maka akan dijelaskan empat peran public relations berikut ini:
1. Tecnicion  Communication. Disini  peran  PR  dianggap  sebagai  pelaksana teknis  komunikasi.  Disini  peran  PR  dianggap  sebagai  pelaksana  teknis komunikasi.  Dia  menyediakan  layanan  di  bidang  teknis,  sementara kebijakan  dan  keputusan  PR,  melainkan  keputusan  manajemen  dan  PR yang  melaksanankannya.  Misalnya  melakukan  kegiatan  menulis  dan mengedit newsletter karyawan,  menulis news  release dan feature , mengembangkan isi Web, dan menangani kontak media.
2. Expert Preciber Communication. Petugas PR dianggap sebagai orang yang ahli.  Dia  menasehati  pimpinan  perusahaan  atau  organisasi.  Hubungan mereka diibaratkan seperti hubungan dokter dan pasien.
2 Ruslan, Rosady. 2003. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi . Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. 2003. Hlm: 16
3. Communication  Facilitator. Peran  PR  sebagai  Facilitator  komunikasi antara  perusahaan  atau  organisasi  dengan  publik.  Baik  dengan  publik eksternal maupun publik internal. Istilah yang paling umum adalah sebagai jembatan  komunikasi  antara  publik  dengan  perusahaan.  Sebagai  media atau penengah bila terjadi miscommunication.
4. Problem  Solving  Process  Facilitator. Yakni  peranan  sebagai  Facilitator dan  proses  pemecahan  masalah.  Pada  peran  ini  PR  melibatkan  diri  atau dilibatkan  dalam  manajemen  (krisis).  Dia  menjadi  anggota  tim,  bahkan bila memungkinkan menjadi leader dalam penanganan krisis manajemen. 3 II.2. Cyber Public Relations
Cyber public  relation yaitu public  relations yang  menjalankan  berbagai aktivitas  kerjanya  dibantu  atau  menggunakan  internet  sebagai  sarana publisitasnya. 4 Melalui cyber public relations, maka praktisi public relations dapat dengan  mudah  untuk  melewati  berbagai  batasan  dan  penghalang,  serta memudahkan public relations dalam menyampaikan pesan-pesan korporat kepada target,  baik  itu  publik  internal  maupun  publik  eksternal,  tanpa  melalui  atau bergantung pada pihak manapun seperti jurnalis atau editor jika didistribusikan di media cetak maupun elektronik.
Ada  banyak  manfaat  yang  didapatkan  melalui  aktivitas  cyber  PR, setidaknya secara garis besar ada enam potensi yang dapat dimanfaatkan melalui cyber PR:
1. Komunikasi  Konstan.  Internet  adalah  media  yang  tak  pernah  terlelap setiap harinya. Melalui internet PR dapat menjangkau pubiknya hingga ke seluruh dunia.
2. Respon  yang  cepat.  Internet  memungkinkan  para  pelaku  cyber  PR  untuk mendapat  respon  yang  cepat  terhadap  semua  permasalahan  serta pertanyaan prospek maupun pelanggan.
3. Pasar  Global.  Internet  telah  menjembatani  jurang  pemisah  geografis, melalui  hubungan  yang  terjalin  di  dunia  maya.  Melalui  internet memudahkan  PR  untuk  berkomunikasi  dengan  pasar  global  yang  ada  di seluruh dunia dengan biaya yang cukup murah
4. Interaktif.  Internet  adalah  media  yang  sangat  interaktif.  Feedback  dengan mudah didapatkan melalui media sosial yang digunakan oleh PR.
5. Komunikasi dua arah. Komunikasi dua arah terjalin antara organisasi atau instansi dengan publiknya. Melalui cyber PR dapat membangun hubungan yang kuat dan bermanfaat..
3 Cutlip M Scott, dkk. Efective Public Relations. Jakarta: Kencana. 2007. Hlm: 46-47
4 Onggo, Bob Julius. E-PR Menggapai Publisitas di Era Interaktif Lewat Media Online . Yogyakarta: Andi. 2004.Hlm:1
6. Hemat.  Melalui  cyber  PR  dapat  membantu  suatu  instansi  atau  organisasi untuk  menghemat  biaya,  pasalnya  tak  lagi  dibutuhkan  biaya  cetak  yang terhitung mahal. 5
Pada  dasarnya  istilah Cyber  Public  Relations juga  disebut  sebagai electronic public relations . Dapat diartikan sebagai aktivitas pubic relations yang menggunakan media internet sebagai sarana publisitasnya. 6 Alasan praktisi public relations  memanfaatkan  internet  tentu  didasarkan  berbagai  faktor,  seperti popularitas  dan  multifungsi  media  internet,  hal  inilah  yang  menjadi  kekuatan dalam  membangun  merek (brand) dan  memelihara  kepercayaan (trust) . Menariknya,  melalui  media  internet  hubungan  yang  sifatnya one-to-one dapat dibangun  dalam  waktu  yang  cepat  karena  sifat  internet  yang  interaktif.  Hal  ini berbeda  dengan  publik  konvensional.  Dalam  publik  konvensional  anda  harus menjangkau  mereka  dengan  sifat one-to-many .  Itulah  sebabnya  internet merupakan media pembangun hubungan  yang paling ampuh  dan cepat  serta luas hingga  saat  ini.  Peranan cyber  public  relations disini  erat  hubungannya  dengan media online dan  media  cetak  yang  sangat  penting  kaitannya  dengan  strategi pemasaran  di  suatu  perusahan.  Hasil  yang  terbaik  adalah  kombinasi  antara publikasi online dan offline. 7

## II.3. Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada  prinsipnya  menjadi  tanggung  jawab  dan  dilaksanakan  oleh  Instansi Pemerintah  di  Pusat,  di  Daerah,  dan  di  lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara atau Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan. 8 Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu: Segala  bentuk  kegiatan  dalam  rangka  pengaturan,  pembinaan,  bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  kepada  masyarakat  sesuai  ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Untuk  mencapai  kepuasan  itu  dituntut  kualitas  pelayanan  publik  yang profesional,  kemudian  Lijan  Poltak  Sinambela,  dkk  mengemukakan  asas-asas dalam pelayanan publik tercermin dari: 1) Transparansi.  Bersifat terbuka, mudah dan  dapat  diakses  oleh  semua  pihak  yang  membutuhkan  dan  disediakan  secara memadai serta mudah dimengerti 2) Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai  dengan  ketentuan  peraturan  perundang-  undangan,  3)  Kondisional.  Sesuai dengan  kondisi  dan  kemampuan  pemberi  dan  penerima  pelayanan  dengan  tetap
5 Onggo, Bob Julius. E-PR Menggapai Publisitas di Era Interaktif Lewat Media Online . Yogyakarta: Andi. 2004. Halaman: 5
6 Ibid. Halaman 1-2
7 Ibid. Halaman:58
8 Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih.  2006. Manajemen  Pelayanan. Yogyakarta:  Pustaka  Pelajar. 2006. Hlm: 4
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4) Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5) Kesamanan Hak. Tidak  diskriminatif  dalam  arti  tidak  membedakan  suku,  agama,  ras,  golongan, gender  dan  status  ekonomi.  6)  Keseimbangan  Hak  dan  kewajiban.  Pemberi  dan penerima  pelayanan  publik  harus  memenuhi  hak  dan  kewajiban  masing-  masing pihak. 9

## II.4. Informasi Publik
Informasi  adalah  keterangan,  pernyataan,  gagasan,  dan  tanda-tanda  yang mengandung nilai, makna, dan pesan, baik data, fakta maupun penjelasannya yang dapat  dilihat,  didengar,  dan  dibaca  yang  disajikan  dalam  berbagai  kemasan  dan format  sesuai  dengan  perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  secara elektronik  ataupun  nonelektronik.  Kemudian  informasi  publik  adalah  informasi yang  dihasilkan,  disimpan,  dikelola,  dikirim,  dan/atau  diterima  oleh  suatu  badan publik  yang  berkaitan  dengan  penyelenggara  dan  penyelenggaraan  negara dan/atau  penyelenggara  dan  penyelenggaraan  badan  publik  lainnya  yang  sesuai dengan  Undang-Undang  ini  serta  informasi  lain  yang  berkaitan  dengan kepentingan publik. 10

## 3.METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  studi  deskriptif kualitatif.  Menutut  Bodgan  dan  Taylor,  metodologi  kualitatif  sebagai  prosedur penelitian  yang  menghasilkan  data  deskriptif  berupa  kata-kata  tertulis  atau  lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Kemudian penelitian kualitatif deskriptif adalah penelitian yang pengumpulan datanya berupa kata-kata, gambar, dan  bukan  angka-angka.  Hal  ini  disebabkan  oleh  adanya  penerapan  metode kualitatif.  Selain  itu,  semua  yang  dikumpulkan  berkemungkinan  menjadi  kunci terhadap apa yang sudah diteliti. Dengan demikian laporan penelitian akan berupa kutipan-kutipan  data  untuk  memberi  gambaran  penyajian  laporan  tersebut.  Data tersebut,  mungkin  berasal  dari  naskah  wawancara,  catatan  lapangan,  poto-poto, videotape,  dokumen  pribadi,  catatan  atau  memo,  dan  dokumen  resmi  lainnya.
9 Litjan Poltak Sinambela, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, Implementasi . Jakarta: Bumi Aksara. 2011. Hlm:6
10 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik Dengan Rahmat Tuhan Yang Maha Esa Presiden Republik Indonesia. Bab 1 Ketentuan Umum pasal 1 poin 1 & 2
Pada  saat  penulisan  laporan,  peneliti  menganalisis  data  yang  sangat  kaya  dan sejauh mungkin dalam bentuk aslinya. 11
Objek  dalam  penelitian  ini  yaitu  Divisi  Humas  Kepolisian  Republik Indonesia. Adapun hal yang secara spesifik diteliti yaitu tekait bagaimana Humas Polri  dalam  menjalankan  peran cyber  public  relations dalam  mengelola  website humas.polri.go.id.Narasumber  yang dipilih dalam penelitian ini diantaranya yaitu Djoko  EK  selaku  Kabag  Pelayanan  Informasi  dan  Dokumentasi  Divisi  Humas Polri,  Wahyu  Hidayat  selaku  Perwira  Administrasi  Sedia  Informasi  dan Dokumentasi.  Serta  Ibu  Tiyan  selaku  Staf  Biro  Pengelola  Sedia  Infodok  Divisi Humas Mabes Polri.

## 4. PEMBAHASAN
4.1 Peran Cyber Public Relations Kepolisian RI
Peran  dan  tugas  PR  hari  ini  tentu  lebih  berat  dan  menantang.  Kondisi masyarakat  kita  sudah  berubah  kearah  yang  lebih  baik.  Kini  masyarakat  kian cerdas dan aktif dalam mencari informasi yang mereka butuhkan melalui berbagai sumber.  Menyikapi  kondisi  tersebut,  Humas  Kepolisian  RI  pun  turut memanfaatkan  website  sebagai  media  komunikasi  dan  informasi,  khususnya sebagai upaya mendukung keterbukaan informasi publik yang diamahkan undang- undang KIP.
Untuk  memastikan  proses  pelayanan  informasi  publik  ini  terrealisasi dengan baik sebagaimana diamanahkan dalam UU Keterbukaan Informasi Publik No  14  tahun  2008,  maka  Polri  melalui  Divisi  Humas  menjalankan  peran  c yber public  relations dan  berkoordinasi  dengan  DIV  TI  Polri  untuk  mengelola  dan memanfaatkan  humas.polri.go.id.  Mengingat  website  ini  terkoneksi  ke  media sosial  seperti  facebook,  twitter,  maka  hal  ini  pun  menjadi  salah  satu  keuntungan dan peluang bagi Polri untuk berkomunikasi langsung dengan masyarakat.
Peran  yang  dijalankan  Humas  Polri  ini  merupakan  bagian  dari implementasi  konsep cyber  public  relation yaitu public  relations menjalankan berbagai  aktivitas  kerjanya  dibantu  atau  menggunakan  internet  sebagai  sarana publisitasnya. 12 Melalui cyber  public  relations, maka  Humas  Polri  dapat  dengan mudah  untuk  melewati  berbagai  batasan  dan  penghalang,  serta  memudahkan public  relations dalam  menyampaikan  informasi-informasi  baik  dalam  bentuk pesan-pesan  korporat,  berita-berita,  dan  berbagai  informasiyang  harus  diketahui publik lainnya, tanpa melalui atau bergantung pada pihak manapun seperti jurnalis atau editor jika didistribusikan di media cetak maupun elektronik. Jika dilihat dari perannya, divisi TI dan divisi Infodok dibawah naungan Divisi Humas Polri telah menjalankan peran cyber public relations .
11 Basrowi. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT. Rineka Cipta. 2008. Hlm: 21
12 Onggo, Bob Julius. E-PR Menggapai Publisitas di Era Interaktif Lewat Media Online . Yogyakarta: Andi. 2004.Hlm:1
Peran  yang  dijalankan  oleh  Humas  Polri  dalam  aktivitas cyber ini  yang pertama sebagai tecnicion communication. Dua divisi tersebut menjalankan peran sebagai pelaksana teknis komunikasi. Hal ini dapat dilihat dari aktivitasnya yaitu pada  penyebaran  informasi,  memperbaharui  berbagai  informasi,  menulis  dan mengedit news  release dan feature ,  mengembangkan  isi  Web,  dan  menangani kontak  media.  Sebanyak  380  operator  di  Polres  dan  32  operator  di  Polda  secara rutin  mengisi  website  humas.polri.go.id  dengan  berita  dan  press  release  sesuai dengan  kondisi  yang  terjadi  di  wilayah  satuan  kerja  masing-masing.  Kemudian untuk  memastikan  kualitas  informasi  yang  dipublikasikan  dalam  website,  maka Divisi  Humas  Polri  Bidang  Informasi  dan  Dokumentasi  senantiasa  melihat  isi berbagai  pemberitaan  yang  diterbitkan.  Jika  terdapat  kekeliruan,  maka  divisi  ini langsung  melakukan  revisi  Terkait  informasi  yang  dipublikasikan  langsung  oleh Divisi  Humas  Polri  sendiri  yaitu  berkenaan  dengan press  release ,  laporan keuangan,  laporan  kinerja  bulanan  atau  tahunan,  peraturan  Kapolri  dan  lainnya baik itu informasi setiap saat, berkala, maupun serta merta.
Selanjutnya  peran kedua yaitu  sebagai communication  facilitator. Divisi Humas  Polri  menjalankan  peran  sebagai  perantara  institusi  dengan  publik. Berbagai  perkembangan  atau  berita  Polri,  informasi  layanan,  dan  informasi- informasi  lainnya  harus  dikomunikasikan  kepada  publik  baik  secara  langsung ( ofline ), maupun dengan perantara media website ( online ). Hal ini artinya Humas Polri menjadi fasilitator komunikasi yang menghubungkan lembaga Polri dengan pubik. Begitu juga sebaliknya, berbagai informasi yang berasal dari publik selalu disampaikan  kepada  institusi  Polri.Ketika  terdapat  pertanyaan,  keluhan, permintaan  informasi  terkait  Polri,  maka  hal  ini  dapat  ditindaklanjuti  secara laingsung  melalui  menu  buku  tamu  yang  disediakan  dalam  website,  atau kemudian disampaikan kepada pimpinan dan diteruskan pada Divisi atau Bidang yang  relevan  dengan  informasi  yang  disampaikan  masyarakat  tersebut.  Hal  ini tergantung kepada bobot masalah yang dihadapi. Melihat berbagai aktivitas yang dilakukan  oleh  Divisi  Humas  Polri  Bidang  Informasi  dan  Dokumentasi  terlihat bahwa  peran cyber  public  relations yaitu  penghubung  atau facilitator antara publik dengan lembaga Polri, begitu pun sebaliknya.
Berikutnya peran yang ketiga yaitu sebagai expert preciber communication (petugas atau staf yang ahli). Tidak sedikit masukan dan informasi disampaikan  kepada  pimpinan  terkait  langkah  strategis  yang  harus  diputuskan mengenai  berbagai  aktivitas  pelayanan  publik  berbasis  website.  Masukan- masukan  tersebut  selalu  disampaikan  baik  pada  saat  rapat  maupun  pertemuan informal  lainnya.  Informasi  dan  rekomendasi  yang  disampaikan  merupakan informasi  terkait  gejala-gejala  yang  berpotensi  menghambat  aktivitas  layanan publik, serta berbagai alternatif tindakan (solusi) yang harus dilakukan. Misalnya saja  Divisi  Humas  Polri  mengusulkan  agar  tampilan  dan  menu  dalam  website humas.polri.go.id perlu perbaiki dan ditingkatkan, mengingat hasil kajian internal Divisi  Humas  Polri  melihat  bahwa  tampilan  website  kurang  menarik  dan komunikatif.  Melalui  berbagai  kajian  ini,  akhirnya  saat  website  tersebut  tengah
dalam  proses  perbaikan.  Jika  dibandingkan  dengan  peran public  relations yang lainnya,  tentu  peran expert  preciber  communication tidak  terlalu  dominan ketimbang  peran  lainnya.  Hal  ini  dikarenakan  berbagai  keputusan  strategis  lebih dominan diambil oleh otoritas yang lebih tinggi di Polri.
Kemudian yang terakhir yaitu sebagai problem solving process facilitator, yakni peranan sebagai fasilitator dalam proses pemecahan masalah. Divisi Humas Polri  memposisikan  diri,  melibatkan  dan  dilibatkan  dalam  kegiatan  manajemen krisis. Ketika ada suatu permasalahan, divisi ini dilibatkan melakukan penanganan terhadap berbagai krisis yang terjadi. Salah satu contoh pemecahan masalah yang diselesaikan  yaitu  mengatasi  hambatan  pemerataan  informasi  di  seluruh  satuan kerja  Polri.  Untuk  mengatasi  kesenjangan  informasi  tersebut  maka  solusi  yang ditawarkan Divisi Humas Polri yaitu dengan mempersiapkan380 operator website di  seluruh  Polres  dan  32  operator  website  di  seluruh  Polda  untuk  dapat  pengisi berita dan press release sesuai dengan kondisi dan perkembangan yang terjadi di masing-masing wilayah pada website humas.polri.go.id. Dimana operator website ini merupakan staf kepolisian dari divisi  Humas pada tiap-tiap Polres dan Polda. Tentu hal yang pertama yang dilakukan yaitu melatih para operator tersebut untuk dapat  menguasai  teknik  penulisan  pemberitaan  dan press  release serta  meng- upload nya.  Dengan  demikian,  tiap  Polres  dan  Polda  memiliki  kesempatan  yang sama  untuk  menyampaikan  berbagai  aktivitas  terbaru  dan  informasi-informasi terbaru  yang ada di wilayah kerja masing-masing di seluruh Indonesia. Sehingga pemerataan informasi pun dapat terrealisasi. Melalui langkah ini tentu tidak hanya Kepolisian  saja  yang  diuntungkan,  tetapi  publik  pun  dapat  dengan  mudah  untuk mendapatkan informasi mengenai kelolisian di berbagai wilayah secara cepat.

## 4.2 Kualitas Layanan Informasi Publik Berbasis Online
Melalui  website  humas.polri.go.id  ini  tentu  memberikan  kemudahan  bagi Kepolisian RI dalam melayani masyarakat berbasis online. Dari hasil wawancara terungkap  bahwa  sampai  saat  ini  keberadaan  website  dirasa  kurang  maksimal, sehingga  kehadirannya  kurang  efektif.  Hal  ditingkatkan  yaitu  mempercantik tampilan ( layout ) dan menu-menu dalam website perlu diperbaiki, sehingga dapat lebih menarik dan fungsional. Oleh karena itu, saat ini website humas.polri.go.id tengah  diperbaiki  untuk  mengatasi  hal  tersebut.  Hal  ini  dimaksudkan  agar  Polri lebih  dapat  memberikan  pelayanan  informasi  publik  berbasis  online  kepada masyarakat  semaksimal  mungkin,  sehingga  masyarakat  lebih  mudah  mengakses informasi kapan pun dan dimana pun.
Berbagai  kemudahan  dan  fasilitas  yang  terdapat  dalam  website  ini  tentu memberikan  kemudahan  bagi  Divisi  Humas  untuk  menjalankan  tugas  dan  peran cyber public relations -nya. Adapun manfaat dari aktivitas cyber ini yaitu sebagai berikut:  1)  memudahkan  polri  dalam  menyampaikan  informasi  kepada  publik kapan  pun.  Melalui  internat,  memungkinkan  humas  dapat  menjangkau  pubiknya hingga ke seluruh dunia. Internet dapat menembus ruang dan waktu, hal tersebut yang  tak  dapat  dilakukan  oleh  media  manapun  selain  internet.  2)  mendapatkan respon yang cepat dari masyarakat, 3) dapat menembus jurang pemisah geografis,
melalui  hubungan  yang  terjalin  di  dunia  maya.  Selain  itu,  melalui  internet memudahkan  humas  untuk  berkomunikasi  dengan  pasar  global  yang  ada  di seluruh  dunia  dengan  biaya  yang  cukup  murah.  5)  melalui  website, memungkinkan  humas  untuk  berinteraksi  dan  mendapatkan  feedback  darip publik, sehingga humas dapat mengetahui dan menganalisis apa  yang diinginkan oleh target audiens yang  dituju. 6) Komunikasi dua arah terjalin antara organisasi atau  instansi  dengan  publiknya.  Melalui  cyber  PR  dapat  membangun  hubungan yang  kuat  dan  bermanfaat.  Dimana  hal  tersebut  tak  dapat  langsung  dilakukan melalui  media  offline,  dan  7)  aktivitas  komunikasi  dan  penyebaran  informasi melalui website tergolong lebih hemat daripada menggunakan media lainnya.
Seperti  yang  telah  disampaikan  sebelumnya,  Polri  pun  menyadari  bahwa website  humas.polri.go.id  merupakan  salah  satu  media  yang  digunakan  Polri dalam  memberikan  pelayanan  dan  informasi  kepada  masyarakat.  Untuk  itu meningkatkan  pelayanan  publiknya  kepada  masyarakat.  Upaya  peningkatan pelayanan  publik  ini  direalisasikan  dengan:  1)  memberikan  transparasi,  artinya website  humas.polri.go.id  ini  bersifat  terbuka,  mudah  dan  dapat  diakses  oleh semua  pihak  yang  membutuhkan  dan  disediakan  secara  memadai  serta  mudah dimengerti,  2)  selalu  menjaga  akuntabilitas  artinya  berbagai  informasi  yagn disampaikan  Polri  dalam  website  dapat  dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan ketentuan  peraturan  perundang-  undangan,  3)  mempertimbangkan  aspek kondisional, artinya pelayanan Polri melalu website ini selalu disesuaikan dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas, 4) partisipatif, artinya layanan Polri melalui website ini mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik  dengan  memperhatikan  aspirasi,  kebutuhan  dan  harapan  masyarakat,  5) menjunjung  tinggi  kesamanan  hak,  artinya  dalam  pelayanannya,  Polri  tidak diskriminatif  dalam  arti  tidak  membedakan  suku,  agama,  ras,  golongan,  gender dan status ekonomi. 6) menekankan pada aspek keseimbangan hak dan kewajiban. Pemberi  dan  penerima  pelayanan  publik  harus  memenuhi  hak  dan  kewajiban masing-  masing pihak.  Artinya Polri senantiasa  memberikan informasi-informasi apa  saja  yang  harus  diketahui  publik,  hal  ini  mengacu  pada  Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik.
Melalui aktivitas cyber public relations ini, Polri mengakui bahwa terjadi peningkatan kualitas layanan yang signifikan. Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa  proses  komunikasi  dan  penyebaran  informasi  melalui  website  dirasa  jauh lebih  efektif  dan  efisien.  Tentu  untuk  memastikan  pengelolaan  website  secara maksimal,  diperlukan  adanya  peningkatan  pengetahuan  dan  pemahaman  baik secara  teori  maupun  praktis  terhadap  staf  yang  melakukan  pengelolaan  tersebut. Kemudian  dari  sekian  banyak  langkah  yang  diambil  oleh  Polri  dalam meningkatkan kualitas layanannya kepada masyarakat, tentu masih banyak aspek yang  harus  ditingkatkan  dan  dilakukan  perbaikan  di  berbagai  sektor,  misalnya peningkatan  kualitas  isi  atau  informasinya,  tampilan  websitenya,  sistem keamanannya  dan  lain  sebagainya.  Ini  merupakan  salah  satu  pekerjaan  rumah Polri yang harus dikawal dan didukung oleh masyarakat.

## 5. SIMPULAN DAN SARAN

## 5.1.Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  dapat  ditarik  simpulan bahwaa  peran  Divisi  Humas  Polri  dalam  menjalankan  aktivitas cyber  public relations lebih  dominan  pada  peran  sebagai tecnicion  communication dan facilitator  communication. Namun  peran expert  preciber  communication  problem dan solving  process  facilitator tetap  ada,  walaupun  tidak  begitu  dominan.
Penerapan  konsep cyber  public  relations merupakan  bentuk  komitmen  Polri dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat,  sekaligus  sebagai dukungan  terhadap  pelaksanaan  UU  Keterbukaan  Informasi  Publik.  Kualitas layanan  Humas  Polri  melalui  media  website  humas.polri.go.id  ini  masih  perlu ditingkatkan,  mengingat  masih  ada  hal-hal  yang  harus  diperbaiki  seperti  , meningkatkan kualitas SDM pengelola website,  mempercantik tampilan  website, melengkapi  menu-menu  dalam website, sampai memperbaiki protections system . Kondisi ini membuat pelayanan berbasis website ini menjadi kurang maksimal.

## 5.2.Saran
Saran  yang  direkomendasikan  yaitu  perlu  ditingkatkannya  peran cyber public  relations yang  dilaksanakan  oleh  Divisi  Humas  Polri.  Untuk  itu  peneliti memberikan  saran  untuk  menambah  wewenang  terhadap  peran  Humas  Porli dalam  pengelolaan  website.  Humas  Polri  sebaiknya  tidak  hanya  dominan  pada dua  peran  diantaranya: pelaksana  teknis  komunikasi seperti  mengelola pemberitaan, pembuatan press release , meng- up date informasi terbaru ( tecnicion communication ),  dan Facilitator  komunikasi seperti  menampung  masukan, keluhan masyarakat kemudian disampaikan pimpinan, kemudian mengkomunikasikannya kembali kepada masyarakat ( communication Facilitator ), tetapi  perlu  juga  mengoptimalkan  dua  peran public  relations lainnya  seperti: tenaga ahli komunikasi  yang memberikan berbagai masukan penting dan strategi untuk  para  pengambil  keputusan/penasehat  ahli( expert  preciber  communication ), dan  memperkuat  peran Facilitator  pada  proses  pemecahan  masalah yaitu  lebih dilibatkan  pada  kondisi  krisis  ( problem  solving  process  facilitator ).  Kemudian diperlukan  peningkatkan  kualitas  SDM  pengelola  website  melalui  berbagai pelatihan,  mempercantik  tampilan  website,  melengkapi  menu-menu  dalam website, sampai memperbaiki protections system dalam website humas.polri.go.di.

## DAFTAR PUSTAKA
Basrowi. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT. Rineka Cipta. 2008
Cutlip M Scott, dkk. Efective Public Relations. Jakarta: Kencana. 2007
Litjan  Poltak  Sinambela,  dkk. Reformasi  Pelayanan  Publik  Teori,  Kebijakan,
Implementasi . Jakarta: Bumi Aksara. 2011.
Onggo,  Bob  Julius. E-PR  Menggapai  Publisitas  di  Era  Interaktif  Lewat  Media Online . Yogyakarta: Andi. 2004.
Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih. Manajemen  Pelayanan. Yogyakarta:  Pustaka Pelajar. 2006.
Ruslan,  Rosady.  2003. Manajemen  Public  Relations  &  Media  Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi . Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. 2003.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik.
https://www.polri.go.id/layanan-spkt.php. 28/03/2016
http://www.hukumonline.com/berita/baca/lt52c528ca1a7f8/melalui-website-- polri-jalin-interaksi-dengan-publik. 25/12/2015