## JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA
Volume XV, No. 2, September 2016, halaman 93-106

## STUDI MENGENAI KEPUTUSAN PEMBELIAN DENGAN PENDEKATAN SERVICE

## ENCOUNTER , SERVICE CONVENIENCE DAN PRODUCT KNOWLEDGE YANG
DIMEDIASI OLEH PURCHASE INTENTION PADA BENGKEL PT. ASTRA INTERNATIONAL-DAIHATSU SALES OPERATION SEMARANG

## SUMARNO, HARRY SOESANTO, SYUHADA SUFIAN

## ABSTRACT
This research was conducted in workshop PT. Astra International-Daihatsu Sales Operation, Semarang branch. Started from a finding which showed an indication that the consumer’s decision to utilize the service of  workshop PT. Astra International-Daihatsu Sales Operation Semarang branch is still  low.  The  objective  of  this  research  was  to  analyze  the  effect  of  service  encounter,  service convenient and product knowledge on purchase intention and purchase decision.
The  approach  in  this  research  involved  five  variables,  namely  service  encounter,  service convenience, product knowledge  and purchase intention that can allegedly explain the low purchase decision of services of workshop PT. Astra International-Daihatsu Sales Operation Semarang branch. The analysis of this research used  Structural Equation Modeling method.
The  results  showed  that  service  encounter,  service  convenience  and  product  knowledge proved  positive  and  significant  effect  on  purchase  intention  and  purchase  decision.  While  purchase intention had negative but not significant effect on purchase decision.
Keywords : service encounter , service convenience , product knowledge , purchase intention and purchase decision
PENDAHULUAN Hakekatnya  semua  sikap,  perbuatan dan  aktivitas  manusia  sehari-hari  merupakan akibat dari suatu keputusan. Berkaitan dengan analisa perilaku konsumen proses pengambilan keputusan sangat menentukan pembelian yang tahapnya  dimulai  dari  pengenalan  masalah, yaitu  berupa  desakan  yang  membangkitkan tindakan  untuk  memenuhi  dan  memuaskan kebutuhan. Tahap ini diikuti oleh tahap mencari informasi  tentang  produk  atau  jasa  yang dibutuhkan  yang  dilanjutkan  dengan  tahapan evaluasi  alternatif  yang  berupa  penyeleksian. Tahap  berikutnya  adalah  tahap  pengambilan keputusan  pembelian  dan  diakhiri  dengan perilaku  sesudah  pembelian  apakah  membeli lagi  atau  tidak,  tergantung  pada  tingkat kepuasan  dan  pengaruh  citra  merek  yang didapat dari produk tersebut.
Salah satu faktor yang bisa meningkatkan  citra  positif  merek  dan mempengaruhi  konsumen  untuk  melakukan pembelian lagi pada satu merek tertentu dalam
industri  otomotif  adalah  dengan  ketersediaan bengkel  resmi  yang  tersebar  luas  di  seluruh Indonesia dan pelayanan yang memadai. Para produsen  mobil  juga  berlomba-lomba  untuk memberikan  layanan  bengkel  resminya semaksimal  mungkin,  dari  sekian  banyaknya industri  otomotif  yang  mempunyai  bengkel resmi  yang  mendapatkan  prestasi  terbaik. Salah satunya adalah bengkel Resmi PT. Astra International-Daihatsu  Sales  Operation,  yang mempunyai  banyak  cabang  di  seluruh Indonesia,  salah  satunya  adalah  PT.  Astra International Sales Operation cabang Semarang,  yang  berlokasi  di  jalan  Majapahit No, 111-117 Semarang Studi ini mengambil obyek pada bengkel PT  Astra  International-  Daihatsu  Sales Operation, cabang Semarang. Pemilihan obyek ini  didasarkan  pada  temuan  di  lapangan  yang menunjukkan adanya indikasi bahwa keputusan konsumen untuk menggunakan atau memanfaatkan  jasa  pelayanan  bengkel  resmi PT  Astra  International  –  Daihatsu  Sales
Operation  Daihatsu  cabang  Semarang tergolong  masih  rendah.  Pernyataan  ini didasarkan pada temuan yang membandingkan jumlah  unit  yang  beroperasi  dan  juga membandingkan    penjualan  unit  mobil  baru terhadap    jumlah  unit  mobil    yang  melakukan perawatan  pada  bengkel  resmi  PT  Astra International-  Daihatsu  Sales  Operation, cabang Semarang.  di Kota Semarang.
Fenomena  gap  yang  ditemukan  di tempat  penelitian  menunjukkan  bahwa perbandingan jumlah unit yang beroperasi  dan unit  mobil  baru  yang  terjual  terhadap  jumlah unit  baru  yang  masuk  ke  bengkel  resmi berbanding cukup jauh. Hal ini menjadi indikasi bahwa keputusan konsumen untuk memanfaatkan  jasa  bengkel  resmi  pada  PT Astra  International-  Daihatsu  Sales  Operation, cabang Semarang masih rendah.
Hal  tersebut  menjadi  indikasi  adanya masalah pada keputusan pembelian pada jasa bengkel resmi PT Astra International- Daihatsu Sales  Operation,  cabang  Semarang.  Berpijak pada temuan tersebut maka masalah penelitian yang dirumuskan adalah “Bagaimana meningkatkan  keputusan  pembelian  pada bengkel      PT  Astra  International-  Daihatsu Sales Operation, cabang Semarang?”

## TELAAH PUSTAKA
Landasan  Teori  adalah  seperangkat konstruk  (konsep),  definisi  dan  proposisi  yang berfungsi  untuk  melihat  fenomena  secara sistematik, melalui spesifikasi hubungan antara variabel,  sehingga  dapat  berguna  untuk menjelaskan  dan  meramalkan  fenomena (Sugiyono,  2010).  Pada  penelitian  ini,  akan dibahas  beberapa  teori  dari  masing-masing variabel.  Teori-teori  tersebut  didapat  dari berbagai  sumber,  diantaranya  yaitu  teori mengenai  keputusan  pembelian, purchase intention, service encounter, service convenience dan product knowledge.
Keputusan Pembelian Menurut  Swastha  dan  Handoko  (2012) “keputusan  untuk  membeli  yang  diambil pembeli  itu  sebenernya  merupakan  kumpulan dari  sejumlah  keputusan.  Setiap  keputusan membeli  mempunyai  struktur  sebanyak  tujuh
komponen,  ”yaitu:  “keputusan  tentang  jenis produk,  keputusan  tentang  bentuk  produk, keputusan  tentang  merk,  keputusan  tentang penjualnya,  keputusan  tentang  jumlah  produk, keputusan tentang waktu pembelian, keputusan tentang cara pembelian”. Kotler dan Keller  (2008)  telah  merumuskan  proses pengambilan keputusan konsumen dalam lima tahap yaitu adalah 1) pengetahuan Kebutuhan, 2) pencarian Informasi, 3) Evaluasi Alternatif, 4) Keputusan  Pembelian  dan  5)  Perilaku  Pasca Pembelian.
Keputusan  pembelian  juga  dapat dimaknai  sebagai  proses  terintegritas  yang dilakukan untuk mengkombinasikan pengetahuan  guna  mengevaluasi  dua  atau lebih  alternatif  dan  memilih  satu  diantaranya (Peter  &  Olson,  2013).  Mengacu  pada pernyataan tersebut maka keputusan pembelian  dapat  diartikan  sebagai  penetapan pilihan oleh konsumen terhadap dua atau lebih alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhannya. Terdapat  tujuh  komponen  yang  termuat dalam  keputusan  pembelian,  yaitu  (1) keputusan tentang jenis produk, (2) keputusan tentang  bentuk  produk,  (3)  keputusan  tentang merek,  (4)  keputusan  tentang  penjualnya,  (5) keputusan  tentang  jumlah  produk,  (6) keputusan  tentang  waktu  pembelian,  dan  (7) keputusan tentang cara pembayaran (Swasta & Irawan, 2002)
Purchase Intention
Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan  bahwa  “minat  merupakan  salah satu  aspek  psikologis  yang  memiliki  pengaruh cukup besar terhadap sikap perilaku”. Penilaian konsumen  terhadap  produk  tergantung  pada pengetahuannya akan informasi tentang fungsi sebenarnya  dari  produk  tersebut,  dengan demikian  konsumen  yang  berminat  untuk melakukan pembelian suatu produk dipengaruhi oleh informasi yang diterima.
Swastha dan Irawan (2002) menyatakan bahwa “faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli berhubungan dengan perasaan dan emosi, apabila  sesseorang  merasakan  perasaan senang dalam membeli barang atau jasa, maka hal  itu  akan  memperkuat  minat  beli,  pada
umumnya  minat  akan  hilang  bila  konsumen mengalami ketidakpuasan”. Menurut Peter dan Olson  (2013),  terdapat  dua  hal  yang  dapat membantu mengaktifkan minat beli, yaitu:
1. Ingatan  konsumen  akan  merek  produk yang berguna sebagai rencana keputusan saat  konsumen  dihadapkan  pada  situasi pembelian
2. Diusahakan keberadaannya, yaitu melalui pengintegrasian ketika konsumen melakukan  proses  keputusan  pembelian, misalnya promosi
Service Encounter
Salah  satu  definisi  jasa  yang  dikutip dalam literatur pemasaran jasa adalah “Setiap tindakan  jasa  adalah  perbuatan  yang  dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang  pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak berwujud  fisik)  dan  tidak  menghasilkan kepemilikan  sesuatu”  (Kotler  dan  Keller dalam Tjiptono,  2009).  Konsep  pemasaran  jasa secara  sederhana  sebagai  usaha  untuk mempertemukan  produk  atau  jasa  yang dihasilkan  oleh  suatu  perusahaan  dengan calon pelanggan yang akan menggunakan jasa tersebut, oleh karena itu jasa dan produk yang dihasilkan  oleh  perusahaan  harus  dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen perusahaan.
Berdasarkan  perspektif  pelanggan, kesan  paling  utama  terhadap  sebuah  jasa terjadi  pada Service  Encounter ( moment  of truth ),  dimana  pelanggan  berinteraksi  dengan perusahaan  jasa  (Lovelock  dan  Wirtz,  2011). Apabila  pelanggan  berinteraksi  dengan penyedia  jasa  untuk  pertama  kali, service encounter berpengaruh besar pada pembentukan kesan awal atas organisasi jasa keseluruhan.
Zeithaml dan Bitner, (2006), mengklasifikasikan service encounter ke dalam tiga jenis yaitu:
1. Remote  encounter .  Dalam remote encounter , service encounter berlangsung tanpa kontak langsung dengan karyawan. Termasuk  didalamnya  yaitu  pemesanan melalui situs internet atau jasa mail-order , surat dan telegram.
2. Phone  encounter . Phone  encounter adalah  interaksi  yang  dilakukan  melalui
telepon, yang meliputi layanan pelanggan, general inquiry atau pemesanan jasa 3. Face-to-face  encounter.  Face-to-face encounter adalah  interaksi  langsung antara  karyawan  dan  pelanggan,  yang meliputi  perilaku verbal dan nonverbal, tangiblecues meliputi  seragam  karyawan dan  simbol-simbol  jasa  seperti  peralatan, brosur informasi, dan physical setting Service Convenience S ervice  convenience adalah  salah  satu strategi perusahaan untuk memenuhi kebutuhaan  berupa  minimalisasi  waktu  dan usaha konsumen untuk mendapatkan manfaat yang  pada  akhirnya  timbul  kepuasan  dan kepercayaan  konsumen  untuk  kembali melakukan  konsumsi  suatu  produk  atau  jasa yang sama, sehingga dapat menjaga hubungan antara  pelanggan  dan  perusahaan  yang menyediakan jasa.
Berry, et  al dalam  Tjiptono  (2009) mengidentifikasi lima dimensi service convenience ,  yaitu: decision  convenience (kenyamanan  tujuan), access  convenience (kenyamanan aksesibilitas), Transaction convenience (kenyamanan bertransaksi), benefit  convenience (kenyaman  manfaat), postbenefit  convenience (kenyamanan  setelah merasakan manfaat).
1. Decision convenience (kenyamanan tujuan)  merupakan  persepsi  konsumen terhadap  biaya  waktu  dan  usaha  untuk membuat  keputusan  pembelian  atau pemakaian  jasa.keputussan  ini  meliputi apakah  akan  melakukan  sendiri  atau membeli jasa ( make or buy decision )
2. Access convenience (kenyamanan aksesibilitas),  yakni  persepsi  konsumen terhadap  biaya  waktu  dan  usaha  waktu untuk  menginisiasi  penyampaian  jasa. Termasuk  di  dalamnya  adalah  tindakan- tindakan yang harus dilakukan pelanggan untuk memesan atau meminta jasa/layanan  dan  dalam  beberapa  kasus, pelanggan  harus  ada  atau  hadir  dalam rangka menerima jasa/ layanan perusahaan.
3. Transaction  convenience (kenyamanan bertransaksi),  yaitu  persepsi  pelanggan terhadap  biaya  waktu,  dsn  usaha  untuk
mengadakan  sebuah  transaksi.  Tipe kenyamanan  ini  berfokus  pada  tindakan- tindakan yang harus dilakukan pelanggan untuk  mendapatkan  hak  atas  pemakaian jasa 4. Benefit convenience (kenyamanan manfaat),  adalah  persepsi  pelanggan terhadap  biaya  waktu  dan  uasaha  untuk mengalami manfat inti jasa.
5. Postbenefit  concenience (kenyamanan setelah  merasakan  manfaat),  yakni persepsi pelanggan terhadap biaya waktu dan  usaha  sewaktu  mengontak  kembali penyedia  jasa  setelah  manfaat  jasa( benefit stage )
Product Knowledge Product knowledge (pengetahuan produk)  memiliki  peran  yang  penting  dalam meneliti  tentang  perilaku  pembelian  suatu produk. Konsumen perlu mengetahui karakteristik  suatu  produk.  Apabila  konsumen kurang memahami informasi tentang karakteristik  suatu  produk,  konsumen  bisa salah mengambil keputusan membeli (Nittissusastro,  2012).  Menurut  Sumarwan (2003) product knowledge adalah  kumpulan berbagai informasi mengenai suatu produk. Pengetahuan  ini  meliputi  kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur  produk,  harga  produk  dan  kepercayaan terhadap produk. Konsumen memiliki pengetahuan  tentang  produk  yang  berbeda- beda,  ada  yang  mencari  tahu  info  dengan datang langsung ke sumbernya, dan ada pula yang  mencari  tahu  info  dari  sekitarnya.  Ada  3 cara dalam mengukur pengetahuan produk (Lin dan Lin, 2007), yaitu:
1. Subjective  knowledge ,  merupakan  tingkat pengertian  konsumen  terhadap  suatu produk, sering disebut menilai pengetahuan  sendiri (self  assessed knowledge).
2. Objective  knowledge ,  merupakan  tingkat dan  jenis  pengetahuan  produk  yang benar-benar  tersimpan  dalam  memori konsumen,  sering  disebut  dengan pengetahuan aktual (actual knowledge).
3. Experience - based knowledge ,  merupakan pengalaman  sebelumnya  dari  pembelian atau penggunaan produk.
Hubungan Antar Variabel Pengaruh Service  Encounter terhadap Purchase Intention
Hasil  pada  studi  yang  dilakukan  oleh Liao  (2014)  dimana service  encounter terbukti berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap purchase  intention .  Hal  ini  berarti  bahwa service  encounter dapat  memicu  atau mendorong tumbuhnya niat membeli ( purchase intention ) konsumen. Studi  Wong  dan  Tsai  (2010)  telah melakukan  studi  pada  variabel service encounter dan  perilaku  keputusan  pembelian. Pada  studi  tersebut, service encounter yang diukur melalui physical environment dan human contact menunjukkan  pengaruh  yang  tidak nyata terhadap perilaku pembelian.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka dikembangkan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut:
H1: Service encounter berpengaruh positif terhadap purchase intention Pengaruh Service  Encounter terhadap Keputusan Pembelian
Perilaku  konsumen  yang  semakin kompleks. Untuk menghadapi lingkungan pasar baru,  perusahaan  sedang  bergerak  ke  arah fokus pada nilai pengalaman. Perusahaan tidak lagi bertujuan semata-mata untuk memaksimalkan  keuntungan.  Sebaliknya, perusahaan  mengelola  hubungan  dengan pelanggan  untuk  menghasilkan  manfaat  bagi pelanggan dan perusahaan. Kunci elemen dari hubungan pelanggan adalah layanan pertemuan, proses interaksi face-to-face antara konsumen  dan  penyedia  layanan.  Layanan pertemuan  adalah  dasar  untuk  evaluasi pelanggan  dari  penyedia  layanan.  Ketika perusahaan  menyediakan  layanan  pertemuan yang sesuai konsumen, mereka menghasilkan nilai  pengalaman  positif  dan  hubungan pelanggan yang abadi.
Service  encounter berkaitan  dengan peran  relasional  yang  dapat  menciptakan keberhasilan penjualan (Wong dan Tsai, 2010).
Oumlil  (2000)  percaya  bahwa  variabel lingkungan (Misalnya sosial, budaya) dan faktor psikologis  merupakan  prekursor  dalam keputusan  pembelian.  Baker  et  al.  (2002) menemukan  bahwa  faktor  lingkungan  memiliki efek  langsung  pada  indera  konsumen,  dan menyebabkan penilaian subjektif.
Studi  yang  dilakukan  oleh  Wong  dan Tsai  (2010)  pada  variabel  service encounter purchasing  behavior menunjukkan  bahwa service  encounter secara  statistik  terbukti berpengaruh  positif  signifikan  terhadap purchasing behavior . Berdasarkan  uraian  di  atas  maka dikembangkan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut:
H2: Service encounter berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
Pengaruh Service  Convenience terhadap Purchase Intention
Dalam  studi  mereka  Aagja  et  al.  (2011) menemukan  bahwa service convenience memiliki  pengaruh  positif  langsung  terhadap niat  perilaku  pelanggan.  Namun  Chang  dan Polonsky  (2012)  menemukan  bahwa  hanya dua dari lima dimensi kenyamanan yang diteliti yang  terbukti  terkait  dengan  peningkatan  niat perilaku. Mereka berpendapat bahwa pengaruh dimensi  yang  berbeda  dari  kenyamanan  pada niat  perilaku  pelanggan  cenderung  bervariasi tergantung  pada  sifat  layanan  yang dipertimbangkan.  Meskipun  hal  ini  dapat demikian,  penelitian  ini  mengusulkan  bahwa semua  empat  dimensi  kenyamanan  layanan belanja online yang  diperiksa  akan  memiliki pengaruh  positif  pada  niat  pelanggan pembelian  kembali.  Hal  ini  karena  masing- masing  dari  empat  dimensi  merangkum  apa yang  dianggap  menjadi  bagian  unik  dan penting  dari  pengalaman  belanja online . Penelitian  ini  juga  mengusulkan  bahwa kenyamanan  layanan  secara  keseluruhan, sebagai  urutan  kedua  konstruk,  memiliki pengaruh  langsung  yang  signifikan  dari  pada minat pembelian ulang pelanggan.
Mpinganjira  (2015)  telah  melakukan penelitian mengenai  pengaruh service convenience yang diukur melalui lima indikator, yaitu seacrh convenience , evaluation
convenience , order convenience , dan possesion  convenience terhadap behavioral intention . Hasil penelitian tersebut menunjukkan  bahwa service  convenience terbukti  memiliki  pengaruh  yang  nyata  pada behavioral intention . Berdasarkan  uraian  di  atas  maka dikembangkan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut:
H3: Service  convenience berpengaruh positif terhadap purchase intention Pengaruh Service  Convenient terhadap Keputusan  Pembelian
Menurut  Zeithaml  &  Bitner  (2000)  ada tiga  cara  utama  di  mana  perusahaan  dapat meningkatkan  nilai  pelanggan,  yaitu  dengan menurunkan  harga  produk,  meningkatkan kualitas  produk  dan  mengurangi  biaya  non- moneter  yang  diperlukan  konsumen  untuk memperoleh  dan  mengkonsumsi  produk. Sementara, sumber nilai pelanggan bervariasi. Penelitian  dalam  bidang  pemasaran  telah banyak meneliti pada biaya dan kualitas produk dalam  mencoba  untuk  memahami  persepsi nilai  dan  pengaruhnya  terhadap  tingkat kepuasan pelanggan serta perilaku pelanggan. Seiring dengan tumbuhnya kebutuhan pelanggan  (karena  perubahan  lingkungan sosial ekonomi)  telah mengarahkan perhatian dari  banyak  perusahaan  untuk  memfokuskan pada service  convenience (Aagja  et  al,  2011;. Seiders et al, 2007). Service  convenience merupakan  salah satu  cara  yang  dapat  dilakukan  oleh perusahaan  untuk  dapat  meningkatkan  nilai pelanggan ( customer value ) (Kim et al, 2014). Konsep utama dari service convenience adalah waktu  dan  usaha  yang  dihabiskan  pelanggan dalam  proses  memperoleh  produk  dan  jasa. Service convenience merupakan  biaya  non- moneter  yang  terkait  dengan  akuisisi  produk (Mpinganjira, 2015).
Keputusan  dan  kemudahan  akses merupakan  hal  yang  menonjol  sebelum terjadinya pertukaran layanan yang sebenarnya. Dalam tahap ini, ketersediaan dan kualitas  informasi  tentang  penyedia  layanan dan perusahaan pesaing menentukan kenyamanan  keputusan  konsumen  biasanya
memiliki ambang batas kenyamanan yang lebih tinggi  ketika  keputusan  pembelian  konsumen melibatkan jasa yang kompleks atau sulit untuk dievaluasi.
Pengujian  pada  variabel service convenience dan  keputusan  pembelian  telah diteliti  oleh  Chang  et  al  (2010)  yang  hasilnya menunjukkan  bahwa service  conevenience terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka dikembangkan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut:
H4: Service  convenience berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
Pengaruh Product Knowledge terhadap Purchase Intention
Bagi pemasar tahap “pencarian informasi”  oleh  calon  konsumen  tentunya menjadi salah satu peluang bagi mereka untuk masuk  dalam  jajaran  produk  yang  akan dievaluasi oleh calon konsumen. Dalam hal ini pemasar  akan  berusaha  untuk  memberikan informasi
seluas-luasnya mengenai
karakteristik produk yang ditawarkan diantaranya melalui berbagai bentuk promosi.
Pengetahuan konsumen
akan mempengaruhi  keputusan  pembelian.  Pada saat  konsumen  memiliki  pengetahuan  yang lebih  banyak,  maka  ia  akan  lebih  baik  dalam mengambil keputusan, lebih efisien, lebih tepat dalam  mengolah  informasi  dan  mampu mengingat kembali informasi dengan lebih baik (Sumarwan, 2003).
Pentingnya tingkat pengetahuan ( product knowledge ) konsumen terhadap suatu merek  akan  mempengaruhi  niatnya  untuk melakukan  pembelian  produk  tiruan. Product knowledge merupakan  seluruh  cakupan informasi  yang  akurat  yang  disimpan  didalam memori
konsumen, yang nantinya informasiinformasi  tersebut  dapat  membantu untuk  sebagai  bahan  petimbangan  dalam menentukan  tindakan  selanjutnya  (Sumarwan 2004).
Lin  dan  Lin  (2007)  menyatakan  bahwa tingkat product knowledge dapat mempengaruhi  purchase  intention  konsumen. Secara umum, konsumen dengan pengetahuan
produk yang lebih tinggi memiliki memori lebih baik,  pengakuan,  analisis  dan  kemampuan logika  dibandingkan  dengan  pengetahuan produk  yang  lebih  rendah.  Akibatnya, konsumen  yang  berpikir  bahwa  konsumen memiliki pengetahuan produk yang lebih tinggi cenderung  mengandalkan  insyarat  instrinsik bukan stereotip untuk membuat penilaian atas kualitas  produk  karena  konsumen  menyadari pentingnya informasi produk. Studi  yang  dilakukan  oleh  Wahyuni  & Suparna  (2014),  Ruslim  &  Andrew  (2012) menunjukkan  bahwa  product  knowledge terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap purchase intention .  Studi  yang  dilakukan  oleh Yulia  &  Aryanto  (2013)  juga  menunjukkan bahwa product knowledge terbukti berpengaruh positif  signifikan  terhadap purchase  intention dan keputusan pembelian.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka dikembangkan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut:
H5: Product  knowledge berpengaruh positif terhadap purchase intention Pengaruh Product  Knowledge terhadap Keputusan  Pembelian Pengetahuan dikenal sebagai karakteristik  yang  mempengaruhi  semua  fase dalam proses pengambilan keputusan. Secara spesifik,  pengetahuan  adalah  konstruk  yang relevan  dan  penting  yang  mempengaruhi bagaimana  konsumen  mengumpulkan  dan mengatur informasi, seberapa banyak informasi digunakan  untuk  pembuatan  keputusan  dan bagaimana  konsumen  mengevaluasi  produk dan jasa (Haryadi, 2009).
Sedangkan product  knowledge sendiri mengandung  makna  sebagai  cakupan informasi  yang  akurat  yang  disimpan  didalam memori  konsumen,  yang  nantinya  informasi- informasi  tersebut  dapat  membantu  untuk sebagai bahan petimbangan dalam menentukan  tindakan  selanjutnya  (Sumarwan 2004).
Studi  yang  dilakukan  oleh  Yulia  & Aryanto  (2013)  pada  variabel product knowledge dan keputusan pembelian menunjukkan  bahwa product  knowledge terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap
keputusan  pembelian.  Demikian  pula  dengan studi  yang  telah  dilakukan  oleh  Septifani, Achmadi  &  Santoso  (2014)  juga  menunjukkan bahwa  pengetahuan  terbukti  berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian Berdasarkan  uraian  di  atas  maka dikembangkan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut:
H6: Product  knowledge berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
Pengaruh Purchase  Intention terhadap  dan
Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan proses terintegritas yang dilakukan untuk mengkombinasikan pengetahuan guna mengevaluasi  dua  atau  lebih  alternatif  dan memilih satu diantaranya, sehingga keputusan pembelian  dapat  diartikan  sebagai  penetapan pilihan oleh konsumen terhadap dua atau lebih alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhannya.  Menurut  Swasta  dan  Irawan (2002)  keputusan  membeli  suatu  produk memiliki  tujuh  komponen  yaitu,  keputusan tentang jenis produk, keputusan tentang bentuk produk,  keputusan  tentang  merek,  keputusan tentang  penjualnya,  keputusan  tentang  jumlah produk,  keputusan  tentang  waktu  pembelian, keputusan tentang cara pembayaran.
Mahandrayasa,  Kumadji  &  Abdillah (2014) telah melakukan penelitian pada kedua variabel purchase  intention dan  keputusan pembelian.  Hasil  studi  tersebut  menunjukkan bahwa purchase intention terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian. Studi yang telah dilakukan Nulufi & Murwartiningsih  (2015)  juga  menunjukkan bahwa purchase intention terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian. Demikian pula dengan studi Yulia & Aryanto  (2013),  Septifani, Achmadi  &  Santoso (2014)  juga  menunjukkan  bahwa  minat pembelian secara statistik terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka dikembangkan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut:
H7: Purchase intention berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

## METODE PENELITIAN Populasi
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas:  obyek/subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari kemudian  ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono, 2010).  Populasi  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  datang atas  nama  sendiri  dan  menggunakan  jasa service  di  bengkel  PT.  Astra  International- Daihatsu  Sales  Operation,  Jl.  Majapahit  111- 117 Kota  Semarang.

## Sampel
Sampel  adalah  sebagian  dari  populasi yang  memiliki  karakteristik  yang  relatif  sama dan  dianggap  bisa  mewakili  populasi (Singarimbun,  1991).  Penentuan  jumlah sampel  untuk  analisis Structural  Equation Modeling menggunakan  rumus  (Ferdinand, 2005)  jumlah  indikator  x 5 sampai  10. Karena dalam penelitian ini terdapat 24 indikator, maka jumlah sampel yang digunakan adalah 120-240 responden.  Selanjutnya  Hair,  dkk  dalam Ferdinand  (2005)  menemukan  bahwa  ukuran sampel yang sesuai untuk SEM adalah antara 100  –  200  sampel.  Dengan  mengacu  pada pendapat  Hair  maka  jumlah  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  adalah  120 responden.

## Teknik Analisis
Untuk  menguji  model  dan  hubungan yang  dikembangkan  dalam  penelitian  ini diperlukan suatu teknik analisis. Adapun teknik analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah Structural  Equation  Modeling (SEM) yang dioperasikan melalui progam AMOS.

## Metode Pengumpulan Data
Tabel 1 Definisi Operasional Variabel dan Indikator No Variabel Definisi Operasional Indikator Skala 1 Service Encounter Konsep penyampaian produk atau jasa kepada konsumen  agar  dapat ditangkap oleh konsumen Recovery (Pemulihan) (X1) 1-10 Adaptability (Kemampuan  beradaptasi)
(X2)
Spontaneity (Spontanitas) (X3) Coping (Menghadapi) (X4) 2 Service Convenience Konsep pelayanan yang memberikan kenyamanan kepada konsumen dengan memberikan kemudahan biaya waktu dan usaha konsumen untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan Decision convenience (kenyamanan tujuan) (X5) 1-10 Access convenience (kenyamanan aksesibilitas) (X6) Transaction  convenience (kenyamanan bertransaksi) (X7) Benefit convenience (kenyamanan manfaat) (X8) Postbenefit  concenience (kenyamanan setelah merasakan manfaat) (X9) 3 Product Knowledge Kumpulan berbagai informasi yang dimiliki oleh konsumen mengenai suatu produk Pengetahuan  mengenai  atribut  atau karakteristik produk (X10) 1-10 Pengetahuan mengenai manfaat produk (X11) Pengetahuan  mengenai  kepuasan  yang diberikan produk bagi konsumen (X12) Pengetahuan Pembelian (X13) Pengetahuan pemakaian (X14) 4 Purchase Intention Aspek psikologis yang memiliki pengaruh cukup besar terhadap sikap perilaku Keinginan membeli (X15) 1-10 Keinginan merekomendasikan (X16) Bermaksud  membeli  pada  periode  yang akan datang (X17) Dorongan mencari informasi (X18) Dorongan kuat untuk menyenangi (X19) 5 Keputusan Pembelian Penetapan pilihan oleh konsumen terhadap dua atau lebih alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhannya Pengetahuan Kebutuhan (X20) 1-10 Pencarian Informasi (X21) Evaluasi Alternatif (X22)
Memutuskan Membeli (X23) Perilaku positif pasca pembelian (X24)
Sumber : Data primer yang diolah, 2016

## HASIL PENELITIAN
Pengujian Asumsi SEM
Evaluasi Normalitas Data Tabel 2 Hasil Pengujian Normalitas Data Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. X24 1,000 10,000 ,523 2,340 -,153 -,342 X23 1,000 10,000 ,287 1,283 -,414 -,925 X22 1,000 10,000 ,354 1,582 -,547 -1,224 X21 1,000 10,000 ,557 2,491 -,288 -,643 X20 1,000 10,000 ,097 ,434 -,796 -1,779 X14 2,000 10,000 -,075 -,335 -,560 -1,252 X13 2,000 10,000 -,254 -1,135 -,553 -1,237 X12 1,000 10,000 -,657 -2,938 -,107 -,239 X11 1,000 10,000 -,457 -2,044 -,121 -,270 X10 2,000 10,000 -,246 -1,098 -,816 -1,824 X9 1,000 10,000 ,850 3,803 ,341 ,762 X8 1,000 10,000 ,438 1,957 -,410 -,917 X7 1,000 10,000 ,653 2,922 -,360 -,806 X6 1,000 10,000 ,341 1,524 -,228 -,510 X5 1,000 10,000 ,315 1,410 -,763 -1,707 X19 1,000 9,000 ,186 ,832 -,315 -,704 X18 1,000 9,000 ,319 1,425 -,603 -1,349 X17 1,000 9,000 ,217 ,969 -,607 -1,357 X16 1,000 10,000 ,762 3,408 ,402 ,900 X15 1,000 10,000 ,276 1,233 -,498 -1,114 X4 1,000 10,000 ,372 1,664 -,344 -,769 X3 1,000 10,000 ,543 2,430 -,479 -1,070 X2 1,000 10,000 ,625 2,795 -,146 -,327 X1 1,000 10,000 ,201 ,898 -,549 -1,228 Multivariate 12,832 1,989
Sumber : Data prime yang diolah, 2016
Hasil pengujian normalitas menunjukkan bahwa nilai CR untuk multivariate adalah 1,989 yang  berada  di  bawah  2,58,  sehingga  dapat dikatakan tidak terdapat bukti bahwa distribusi data variable observed tidak normal.
Evaluasi Multicollinearity dan Singularity Pengujian data selanjutnya adalah untuk melihat apakah terdapat multikolinieritas dalam sebuah  kombinasi  variabel  eksogen.  Indikasi adanya  multikolinieritas  dan  singularitas  dapat diketahui  melalui  nilai  determinan  matriks kovarians  yang  benar-benar  kecil  atau mendekati nol. Dari hasil pengolahan data, nilai determinan matriks kovarians sample adalah: Determinant  of  sample  covariance  matrix = 10903095813,053 Dari  hasil  pengolahan  data  tersebut dapat  diketahui  nilai determinant  of  sample covariance  matrix berada  jauh  dari  nol. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  data penelitian  yang  digunakan  tidak  terdapat multikolinieritas.

## Pengujian Kelayakan Model Penelitian
Adapun hasil pengolahan data untuk analisis full model SEM  dijelaskan   di  bawah ini.
Gambar 1 Pengujian Model Penelitian Full SEM

## Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Tahap pertama dalam pengujian model penelitian adalah melakukan analisis kelayakan model  penelitian.  Adapun  hasil  pengujian kelayakan  pada  model  penelitian  yang
dikembangkan  dalam  penelitian  ini,  disajikan dalam Tabel 3 berikut:

## Tabel 3
Hasil Pengujian Kelayakan Model Penelitian Goodness of Fit Indeks Cut off Value Hasil Evaluasi Model Chi-Square (df = 242) < 279,288 277,305 Baik Probability   0,059 Baik CMIN/DF   1,146 Baik GFI   0,838 Marginal AGFI   0,799 Marginal TLI   0,968 Baik CFI   0,972 Baik RMSEA   0,035 Baik
Sumber : Data primer yang diolah,

## 2016
Berdasarkan  hasil  pengujian  kelayakan model  yang  disajikan  dalam  Tabel  3  di  atas menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan kriteria  pengujian  dalam  kategori  baik  atau memenuhi kriteria penilaian yang dipersyaratkan.  Pada  uji Chi-Square ,  sebuah model  akan  dianggap  baik  jika  hasilnya menunjukkan  nilai Chi-Square hitung  yang lebih kecil dari nilai Chi-Square tabel. Semakin Chi-Square hitung  yang  lebih  kecil  dari  nilai Chi-quare tabel  menunjukkan  bahwa  semakin baik  model  tersebut  berarti  tidak  ada perbedaan  antara  estimasi  populasi  dengan sampel  yang  diuji.  Model  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  nilai Chi-Square hitung adalah 277,305, sedangkan nilaikritis/tabel Chi- Square dengan df = 242 adalah 279,288. Oleh karena nilai Chi-Square hitung dalam penelitian ini lebih kecil dari nilai kritis/tabelnya ini berarti bahwa  model  penelitian  ini  tidak  berbeda dengan  populasi  yang  diestimasi/model dianggap baik (diterima).
Pengujian Hipotesis Seteleh  melakukan  penilaian  terhadap asumsi-asumsi  yang  ada  pada  SEM, selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis sebagaimana  diajukan  pada  bab  terdahulu. Pengujian  ketujuh  hipotesis  yang  diajukan dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan menganalisis  nilai Critical  Ratio (CR)  dan probabilitas dari suatu hubungan kausalitas.

## Tabel 4
Pengujian Hipotesis Std Estimate Est S.E. C.R. P Purchase_ Intention <---  Service_ Encounter ,277 ,212 ,087 2,439  ,015 Purchase_ Intention <---  Service_ Convenience ,707 ,610 ,132 4,608  *** Purchase_ Intention <---  Product_ Knowledge ,181 ,147 ,069 2,132  ,033 Keputusan_ Pembelian  <--- Service_ Encounter ,963 ,751 ,161 4,668  *** Keputusan_ Pembelian <---  Service_ Convenience ,568 ,500 ,206 2,432  ,015 Keputusan_ Pembelian  <--- Product_ Knowledge ,249 ,207 ,103 2,008  ,045 Keputusan_ Pembelian <---  Purchase_ Intention -,427 - ,435 ,226 -1,928  ,054
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Pengujian Hipotesis 1 Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruh service encounter terhadap purchase intention menunjukkan nilai CR sebesar 2,439 dengan  probabilitas  sebesar  0,015.  Oleh karena  nilai  probabilitas  <  0,05  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel service  encounter terbukti  secara  signifikan  berpengaruh  positif terhadap purchase intention . Pengujian Hipotesis 2 Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruh service  convenience terhadap purchase  intention menunjukkan  nilai  CR sebesar  4,608  dengan  probabilitas  sebesar 0,000.  Oleh  karena  nilai  probabilitas  <  0,05 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel service  convenience terbukti  secara  signifikan berpengaruh  positif  terhadap purchase intention . Pengujian Hipotesis 3 Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruh product  knowledge terhadap purchase  intention menunjukkan  nilai  CR sebesar  2,132  dengan  probabilitas  sebesar 0,033.  Oleh  karena  nilai  probabilitas  <  0,05 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel product  knowledge terbukti  secara  signifikan berpengaruh  positif  terhadap purchase intention . Pengujian Hipotesis 4 Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruh service encounter terhadap keputusan  pembelian  menunjukkan  nilai  CR sebesar  4,668  dengan  probabilitas  sebesar
0,000.  Oleh  karena  nilai  probabilitas  <  0,05 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel service  encounter  terbukti  secara  signifikan berpengaruh  positif  terhadap  keputusan pembelian.
Pengujian Hipotesis 5 Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruh service  convenience terhadap keputusan  pembelian  menunjukkan  nilai  CR sebesar  2,432  dengan  probabilitas  sebesar 0,015.  Oleh  karena  nilai  probabilitas  <  0,05 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel service  convenience terbukti  secara  signifikan berpengaruh  positif  terhadap  keputusan pembelian.
Pengujian Hipotesis 6
Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruh product  knowledge terhadap keputusan  pembelian  menunjukkan  nilai  CR sebesar  2,008  dengan  probabilitas  sebesar 0,045.  Oleh  karena  nilai  probabilitas  <  0,05 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel product  knowledge terbukti  secara  signifikan berpengaruh  positif  terhadap  keputusan pembelian.
Pengujian Hipotesis 7 Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruh purchase intention terhadap keputusan  pembelian  menunjukkan  nilai  CR sebesar  -1,928  dengan  probabilitas  sebesar 0,054.  Oleh  karena  nilai  probabilitas  >  0,05 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel purchase intention terbukti berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap keputusan pembelian.

## PENUTUP Implikasi Teoritis
Penelitian  ini  merupakan  penelitian explanatory , artinya penelitian yang menjelaskan kembali pengaruh-pengaruh antar variabel  yang  telah  diteliti  dalam  penelitian- penelitian  sebelumnya.  Oleh  karena  karakter atau  sifat  dasar  dari  penelitian  explanatory  ini maka  pada  saat  mengembangkan  hipotesis penelitian  diperlukan  justifikasi  penelitian- penelitian terdahulu yang menunjukkan bahwa pengaruh  antar  variabel  telah  diteliti sebelumnya.  Dengan  demikian,  hasil  dari penelitian ini akan berimplikasi pada penelitian- penelitian  terdahulu  yang  digunakan  sebagai
dasar  atau  justifikasi.  Berikut  ini  implikasi teoritis  dari  hasil  penelitian  ini  terhadap penelitian terdahulu:
1. Studi  telah  menunjukkan  bahwa service encounter terbukti  berpengaruh  positif signifikan  terhadap purchase  intention . Hasil studi ini tentu saja memperkuat studi yang  telah  dilakukan  oleh  Liao  (2014) dimana service  encounter terbukti berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap purchase intention . Hal ini berarti bahwa service  encounter dapat  memicu atau mendorong tumbuhnya niat membeli ( purchase intention ) konsumen.
2. Studi  telah  menunjukkan  bahwa service convenience terbukti  berpengaruh  positif signifikan  terhadap purchase  intention . Pun  demikian  dengan  hasil  studi Mpinganjira  (2015)  yang telah  melakukan penelitian  mengenai  pengaruh service convenience yang  diukur  melalui  lima indikator,  yaitu seacrh  convenience,
evaluation convenience, order convenience , dan possesion convenience terhadap behavioral  intention .  Hasil penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa service  convenience terbukti  memiliki pengaruh  yang  nyata  pada behavioral intention .
3. Studi  telah  menunjukkan  bahwa product knowledge terbukti  berpengaruh  positif signifikan terhadap purchase intention . Lin dan Lin (2007) menyatakan bahwa tingkat product  knowledge dapat  mempengaruhi purchase  intention konsumen.  Secara umum,  konsumen  dengan  pengetahuan produk  yang  lebih  tinggi  memiliki  memori lebih  baik,  pengakuan,  analisis  dan kemampuan  logika  dibandingkan  dengan pengetahuan  produk  yang  lebih  rendah. Studi  lainnya  seperti  oleh  Wahyuni  & Suparna (2014), Ruslim & Andrew (2012) menunjukkan  bahwa product  knowledge terbukti  berpengaruh  positif  signifikan terhadap purchase intention .
4. Studi  telah  menunjukkan  bahwa service encounter terbukti  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  keputusan  pembelian. Hasil  ini  diperkuat  oleh  studi  yang  telah dilakukan  oleh  Wong  dan  Tsai  (2010)
yang telah melakukan studi pada variabel service encounter dan perilaku keputusan pembelian.  Pada  studi  tersebut, service encounter yang  diukur  melalui physical environment dan human contact menunjukkan  pengaruh  yang  tidak  nyata terhadap perilaku pembelian.
5. Studi  telah  menunjukkan  bahwa service convenience terbukti  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  keputusan  pembelian. Pengujian pada variabel service convenience dan  keputusan  pembelian juga  telah diteliti  oleh  Chang  et  al  (2010) yang  hasilnya  pun  menunjukkan  bahwa service conevenience terbukti berpengaruh  positif  signifikan  terhadap keputusan pembelian.
6. Studi  telah  menunjukkan  bahwa product knowledge terbukti  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  keputusan  pembelian. Demikian  pula  dengan  studi  yang dilakukan oleh Yulia & Aryanto (2013) dan Septifani, Achmadi & Santoso (2014) juga menunjukkan  bahwa product  knowledge terbukti  berpengaruh  positif  signifikan terhadap keputusan pembelian.
7. Studi telah menunjukkan bahwa purchase intention terbukti  berpengaruh  negatif tidak  signifikan  terhadap  keputusan pembelian.  Hasil  studi  ini  bertolak belakang  dengan  hasil  studi-studi terdahulu  dari  Mahandrayasa,  Kumadji  & Abdillah  (2014),  Nulufi  &  Murwartiningsih (2015), Yulia & Aryanto (2013), Septifani, Achmadi  &  Santoso  (2014)  telah melakukan penelitian pada kedua variabel purchase  intention dan  keputusan pembelian. Hasil studi tersebut menunjukkan  bahwa purchase  intention terbukti  berpengaruh  positif  signifikan terhadap keputusan pembelian.
Keterbatasan Penelitian Pendekatan  statistik  yang  digunakan dalam  penelitian  menggunakan Structural Equation Modeling yang mensyaratkan kriteria- kriteria  indeks  yang  harus  dipenuhi.  Namun dalam  studi  ini,  nilai  indeks  GFI  dan  AGFI menghasilkan  nilai  yang  marginal  meskipun pengujian secara statistik dengan
menggunakan  nilai  Ch  Square  dan  probability sudah  menunjukkan  hasil  yang  bagus. Keterbatasan  lainnya  yang  ditemukan  dalam penelitian  ini  adalah  bahwa  hasil  pengujian pengaruh purchase intention terhadap keputusan  pembelian  menunjukkan  hasil  yang berbeda dengan penelitian-penelitian terdahulu yang  dirujuk.  Hal  ini  memungkinkan  adanya variabel  penjelas  lain  yang  memungkinkan memediasi  atau  memoderasi  pengaruh purchase  intention  terhadap  keputusan pembelian.

## Agenda Penelitian Mendatang
Berpijak  pada  keterbatasan  penelitian yang  ada  maka  agenda  penelitian  mendatang adalah  menambahkan  jumlah  indikator  dan jumlah sampel. Selain itu, dimungkinkan untuk mengembangkan  variabel  lain  yang  dapat menjembatani  pengaruh purchase  intention terhadap keputusan pembelian, misalnya daya beli  atau  kemampuan  ekonomi  yang memungkinkan memoderasi pengaruh purchase  intention terhadap  keputusan pembelian

## DAFTAR PUSTAKA
Aagja,  J.  P.,  T.  Mammen,  &  A.  Saraswat (2011),  Validating  Service  Convenience Scale and Profiling Customers: A Study in The Indian Retail Context, Vikalpa , 36 (4), 25-49.
Chang,  Kuo-Chien.,  Mu-Chen  Chen,  Chia-Lin Hsu,  Nien-Te  Kuo  (2010),  The  Effect of
Service Convenience on Post- Purchasing Behaviours, Industrial Management  &  Data  System ,  110  (9), 1420-1443.
Chang,  Y.W  dan  M.J  Polonsky  (2012),  The Influence  of  Multiple  Types  of  Service Convenience  on  Behavioral  Intentions: The  Mediating  Role  of  Consumer Satisfaction  in  a  Taiwanese  Leisure Setting, International  Journal  of Hospitality  Management ,  31  (1),  107- 118.
Ferdinand,  Augusty  (2005), Structural Equation  Modeling  Dalam  Penelitian
Manajemen , Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Ferdinand, Augusty (2006), Metode Penelitian Manajemen , Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Haryadi,  R  (2009), Pengaruh  Strategi  Green Marketing Terhadap Pilihan Konsumen Melalui Pendekatan Marketing  Mix  Studi  Kasus  pada  The Body  Shop  Jakarta ,    Universitas Diponegoro, Semarang. Kim,  Y.  K.,  M.Y  Lee,  &  S.H  Park  (2014), Shopping Value Orientation: Conceptualization  and  Measurement,
Journal of Business Research , 67 (1), 2884-2890.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller  (2008),
Manajemen  Pemasaran ,  Erlangga, Jakarta. Liao,  Cheng-Wen  (2014), Exploring  the Correlations  among  Service  Encounter, Customer  Perceived  Value,  Purchase Intention in Hospitality Industry, Anthropologist , 17 (3), 823-830
Lin,  Nan-Yong  dan  Bih-Sya  Lin  (2007),  The Effect  of  Brand  Image  and  Product Knowledge  on  Purchase  Intention Moderated  by  Price  Discount, Journal of  International  Management  Studies . .
Lovelock,  C  dan  Gummisson  (2011),
Pemasaran Jas a , Erlangga, Jakarta. Lovelock,  C.,  J.  Wirtz,  &  Mussry  J  (2011), Pemasaran Jasa , Erlangga, Jakarta.
Mahendrayasa,  Andhanu  Catur.,  Srikandi Kumadji  &  Yusri  Abdillah  (2014), Pengaruh Word  Of  Mouth Terhadap Minat  Beli  Serta  Dampaknya  Pada Keputusan  Pembelian    (Survei  pada Mahasiswa  Pengguna  Kartu  Selular GSM  “IM3”  Angkatan  2011/2012  dan 2012/2013  Fakultas  Ilmu  Administrasi Universitas  Brawijaya  Malang), Jurnal Administrasi Bisnis , 12 (1), 1-7. Mpinganjira,  Mercy  (2015),  Online  Store Service Convenience,
Customer Satisfaction  and  Behavioural  Intentions:
A  Focus  on  Utilitarian  Oriented
Shoppers, Journal  of  Economics  and Behavioral Studies , 7 (1), 36-49.
Nittissusastro,  Mulyadi  (2012), Perilaku Konsumen dalam Perspektif Kewirausahaan , Alfabeta, Bandung. Nulufi,  Kris  &  Murwartiningsih  (2015),  Minat Beli  Sebagai  Mediasi  Pengaruh  Brand Image  Dan  Sikap  Konsumen  Terhadap Keputusan Pembelian Batik Di Pekalongan, Management  Analysis Journal , 4 (2), 129-141. Oumlil  A.  B.  and  Willwams  A.  J.  (2000),
Consumer  Education  Programs  for
Mature Consumers, Journal of
Services Marketing , pp.232-242.
Peter,  Paul  J  dan  Jerry  J  Olson  (2013), Consumer Behavior: Perilaku
Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran ,
Erlangga, Jakarta.
Ruslim,  Tommy  Setiawan  &  Richard  Andrew (2012),  Pengaruh  Brand  Image  dan Product  Knowledge  terhadap  Purchase Intention  (Kasus:  Kosmetik  Merk  X),
Media Bisnis , 34-44.
Schiffman,  L.G  dan  L.L  Kanuk  (2007),
Consumer  Behavior ,  Prentice  Hall, New Jersey.
Seiders,  K.,  G.B  Voss,  A.L  Godfrey,  &  D. Grewal (2007), SERVCON: Development  and  Validation  of  a Multidimensional  Service  Convenience
Scale, Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , 35 (1), 144-156. Sekaran, Uma (2006), Research Methods for Business ,  Penerbit  Salemba  Empat, Jakarta.
Septifani,  Riska.,  Fuad  Achmadi  &  Imam
Santoso  (2014),  Pengaruh  Green Marketing,  Pengetahuan  dan  Minat Membeli terhadap Keputusan Pembelian, Jurnal Manajemen Teknologi , 13 (2), 201-218.
Singarimbun, Masri (1991), Metode Penelitian
Survai , LP3ES, Jakarta.
Sugiyono (2010), Metode Penelitian
Kuantitatif  Kualitatif  &  RND ,  Alfabeta,
Bandung. Sumarwan, Ujang (2004), Perilaku Konsumen , Ghalia Indonesia. Swasta, Basu dan Irawan (2002), Manajemen Pemasaran Modern , Liberty, Yogyakarta. Swastha,  Basu  dan  Handoko  (2012), Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen , BPFE,
Yogyakarta. Tjiptono,  Fandy  (2009), Strategi  Pemasaran , Andi, Yogyakarta.
Wahyuni,  Ni  Luh  Gede  &  Gede  Suparna (2014), Pengaruh Brand  Image dan Product
Knowledge terhadap Purchase intention Produk Tas Tiruan di Kota Denpasa r, 1022-1034. Wong, Hsien-Lun dan Mei-Chi Tsai (2010), The
Effects  of  Service  Encounter  and Experiential  Value  on  Consumer Purchasing Behavior, WSEAS, Transaction on Business and Economics , 2 (7), 59-68.
Yulia  &  Rudy  Aryanto  (2013),  Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Pengetahuan Produk Terhadap Minat Pembelian Yang Berdampak  Pada  Proses  Keputusan Pembelian  Produk  Wafer  Tango, Working Paper . Zeithaml, V. A. & M.J Bitner (2000), Services Marketing:  Integrating  Customer Focus  Across  the  Firm ,  2nd  ed., Irwin/McGraw-Hill, Boston, MA. Zeithaml, Valarie., Mary J Bitner, & Dwayne D Gremler  (2006), Service  Marketing- Integration  Customer  Focus  Accross The Firm , McGraw Hill, New York.