DOI: https://doi.org/10.38035/jmpis.v5i2 Received: 05 Februari 2024, Revised: 08 Februari 2024, Publish: 15 Februari 2024 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

## Pengaruh Kualitas Layanan, Kebijakan Publik dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Krisman Damanik 1 , Magdalena Sinaga 2 , Sarinah Sihombing 3 , Masjraul Hidajat 4 , Otto Sugiharto Prakoso 5
1 Teknik Dirgantara, Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Indonesia, email: krismandamanik@yahoo.com
2 Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Indonesia, email: magdalenasinaga29@gmail.com 3 Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Indonesia, email: sarinah.stmt@gmail.com 4 Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Indonesia, email: masjraul@gmail.com 5 Teknik Dirgantara, Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Indonesia, email: ottoprakoso@gmail.com
Korespondensi Penulis: Sarinah Sihombing 3
Abstract:  The  Influence  of  Service  Quality,  Public  Policy  and  Customer  Satisfaction  on Customer  Loyalty  is  a  scientific  article  on  literature  studies  within  the  scope  of  Land Transportation. The aim of this article is to build a hypothesis of influence between variables that  will  be  used  in  further  research.  Research  objects  in  online  libraries,  Google  Scholar, Mendeley and other academic online media. The research method using the research library comes from e-books and open access e-journals. Qualitative descriptive analysis. The results of  this  article:  1)  Service  Quality  influences  Customer  Loyalty;  2)  Public  Policy  influences Customer Loyalty; and 3) Customer Satisfaction influences Customer Loyalty.

## Keywords: Customer Loyalty, Service Quality, Public Policy, Customer Satisfaction
Abstrak: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kebijakan Publik Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan merupakan artikel ilmiah studi literatur dalam lingkup Transportasi Darat. Tujuan  artikel  ini  adalah  untuk  membangun  hipotesis  pengaruh  antar  variabel  yang  akan digunakan  dalam  penelitian  selanjutnya.  Objek  penelitian  di  perpustakaan  online,  Google Scholar,  Mendeley  dan  media  online  akademik  lainnya.  Metode  penelitian  menggunakan penelitian  perpustakaan  yang  bersumber  dari e-book dan e-journal  open  access .  Analisis deskriptif kualitatif. Hasil penelitian ini: 1) Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan; 2) Kebijakan Publik berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan; dan 3) Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan, Kualitas Layanan, Kebijakan Publik, Kepuasan Pelanggan
Setiap mahasiswa baik Strata 1, Strata 2 dan Strata 3, harus melakukan riset dalam bentuk skripsi, tesis dan disertasi. Begitu juga bagi dosen, peneliti dan tenaga fungsional lainya aktif melakukan riset dan membuat artikel ilmiah untuk di publikasi pada jurnal-jurnal ilmiah.
Karya  ilmiah  merupakan  sebagai  salah  syarat  bagi  mahasiswa  untuk  menyelesaikan studi pada sebagian besar Perguruan Tinggi di Indonesia.  Ketentuan ini berlaku untuk semua level jenjang pendidikan yaitu Skripsi strata satu (S1), tesis strata dua (S2) Disertasi strata tiga (S3).
Berdasarkan  pengalaman empirik banyak mahasiswa dan author yang kesulitan dalam mencari  artikel  pendukung  untuk  karya  ilmiahnya  sebagai  penelitian  terdahulu  atau  sebagai penelitian yang relevan. Artikel yang relevan di perlukan untuk memperkuat teori yang di teliti, untuk melihat hubungan atau pengaruh antar variabel dan membangun hipotesis.  Artikel ini membahas pengaruh Kualitas Layanan, Kebijakan Publik, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, suatu studi literature review dalam bidang Transportasi Darat.
Berdasarkan  latar  belakang  maka  tujuan  penulisan  artikel  ini  adalah  membangun hipotesis  untuk  riset  selanjutnya,  yaitu  untuk  merumuskan:  1)  Pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan;  2) Pengaruh  Kebijakan Publik terhadap  Loyalitas Pelanggan; dan 3) Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

## METODE
Metode  penulisan  artikel Literature  Review adalah  dengan  metode  Kajian  Pustaka (library  research) dan  Systematic  Literature  Review  (SLR), di  analisis  secara kualitatif, bersumber  dari  aplikasi  online Google  Scholar , Mendeley dan  aplikasi  akademik  online lainnya. Systematic  Literature  Review (SLR)  didefinisikan  sebagai  proses  mengidentifikasi, menilai  dan  menafsirkan  semua  bukti  penelitian  yang  tersedia  dengan  tujuan  untuk menyediakan jawaban untuk pertanyaan penelitian secara spesifik (Kitchenham et al., 2009).
Dalam  analisis  kualitatif,  kajian  pustaka  harus  digunakan  secara  konsisten  dengan asumsi-asumsi  metodologis.  Salah  satu  alasan  untuk  melakukan  analisis  kualitatif  yaitu penelitian tersebut bersifat eksploratif, (Ali, H., & Limakrisna, 2013).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Berdasarkan latar belakang, tujuan dan metode, maka hasil artikel ini adalah sebagai berikut:

## Loyalitas Pelanggan
Customer Loyalty di definisikan sebagai salah satu cara memberikan kualitas pelayanan kepada  pelanggan  agar  sesuai  harapan  pelanggan  (Sinollah  &  Masruroh,  2019).  Konsep customer loyalty sangat krusialuntuk setiap organisasi bisnis (S. A. Bhat et al., 2018). Evaluasi terperinci dari pelanggan mengarah ke layanan.  Jika evaluasi akhir menguntungkan, efektivitas layanan  ini  akan  terpengaruh customer  satisfaction (J.A.Bhat,  2014). Customer  loyalty merefleksikan  tindakan  perilaku  yang  berkembang  dalam  diri  pelanggan  lalu  diikuti  oleh kebiasaan  pembelian  ulang  (Islamet  al.,  2021). Reliability dan Customer  Satisfaction Reliability dianggap  sebagai  salah  satu  faktor  fundamental  layanan  kualitas  yang  secara signifikan  mempengaruhi customer      satisfaction adalah      penting      bahwa      perusahaan bisnis memberikan layanan secara akurat di tempat pertama (Dahleez et al., 2021).
Loyalitas Pelanggan ini sudah banyak di teliti oleh peneliti sebelumnya di antaranya adalah: (Setiawan et al., 2021), (Hidayati et al., 2022), (Novianty et al., 2021).

## Kualitas Layanan
Kualitas Layanan adalah mengacu pada tingkat kepuasan yang dimiliki klien terhadap barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  oleh  bisnis  atau  organisasi  (Pambudi  et  al.,  2022).  Aspek kualitas  layanan  mencakup  komunikasi,  respons,  keandalan,  kecepatan,  dan  kapasitas  untuk
memenuhi  atau  melampaui  harapan  klien.  Dalam  masa  persaingan  yang  ketat,  kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan berkualitas tinggi sangat penting bagi keberhasilannya (Yuliantini et al., 2022).
Kualitas  Layanan  adalah  metrik  atau  evaluasi  seberapa  baik  suatu  barang  atau  jasa memenuhi  atau  melampaui  permintaan  dan  harapan  klien.  Ini  mencakup  sejumlah  elemen, termasuk  keterampilan  pemecahan  masalah,  daya  tanggap,  ketergantungan,  kecepatan,  dan kemudahan  penggunaan.  Kesesuaian  antara  apa  yang  dijanjikan  kepada  pelanggan  dan  apa yang diberikan mendefinisikan layanan berkualitas tinggi, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang positif dan berkembangnya kepercayaan (Sihombing et al., 2022).
Dimensi, indikator, sintesis atau faktor Kualitas Layanan meliputi: 1) Responsivitas, di mana kapasitas organisasi untuk menjawab permintaan, pertanyaan, atau keluhan klien secara tepat waktu dan efisien; 2) Keandalan, mengacu pada kapasitas perusahaan untuk memenuhi janjinya  mengenai  layanan  yang  berkelanjutan  dan  dapat  diandalkan;  3)  Keberlanjutan, menunjukkan  bahwa  perusahaan  dapat  terus  memberikan  layanan  berkualitas  tinggi  untuk jangka waktu yang lama; dan 4) Keadilan, terdiri dari memperlakukan setiap konsumen secara setara dan tanpa prasangka (Putra et al., 2020).
Kualitas  Layanan  ini  sudah  banyak  di  teliti  oleh  peneliti  sebelumnya  di  antaranya adalah: (Sihombing et al., 2023), (Gultom et al., 2022), (Saputra et al., 2023).

## Kebijakan Publik
Kebijakan  publik  adalah  apapun  yang  dipilih  pemerintah  untuk  dilakukan  atau  tidak dilakukan.  Konsep Thomas  Dye ini  masih  sangat  luas  karena  kebijakan  publik  mencakup sesuatu  yang  tidak  dilakukan  pemerintah  disamping  yang  dilakukan  pemerintah  dalam menghadapi  suatu  masalah  publik  (Mahaputra  &  Saputra,  2022).  Kebijakan  publik  adalah kebijakan yang dibuat oleh pemerintah selaku pembuat kebijakan yang di dalamnya mengatur perintah-perintah  mengenai  apa  yang  harus  dilakukan  oleh  kelompok-kelompok  yang berkepentingan untuk mencapai tujuan tertentu dalam masyarakat (Haitao & Ali, 2022).
Dimensi, indikator, sintesis atau faktor kebijakan publik meliputi: 1) Tujuan kebijakan, di mana menunjukkan tercapai atau tidaknya tujuan yang diharapkan dari suatu kebijakan. Hal ini  memerlukan  kesadaran  akan  masalah  yang  ada,  menetapkan  tujuan  yang  tepat,  dan mendapatkan hasil yang diharapkan; 2) Efisiensi, menentukan sejauh mana pemborosan dapat dihindari dan sumber daya yang digunakan untuk melaksanakan kebijakan digunakan seefisien mungkin;  3)  Keadilan,  menekankan  sejauh  mana  kebijakan  tersebut  memperlakukan  semua pihak  secara  setara  dan  adil,  4)  Dampak  sosial  dan  ekonomi,  menunjukkan  bagaimana kebijakan  mempengaruhi  masyarakat  dan  perekonomian  secara  keseluruhan,  dengan mempertimbangkan  perubahan  dalam  pertumbuhan  ekonomi,  kesetaraan,  dan  tingkat kemiskinan;  5)  Partisipasi  masyarakat,  menentukan  tingkat  keterlibatan  masyarakat  dalam perencanaan,  pelaksanaan,  dan  penilaian  kebijakan;  dan  6)  Keberlanjutan,  menunjukkan apakah kebijakan tersebut dapat dipertahankan dan dipertahankan dari waktu ke waktu tanpa menimbulkan dampak negatif yang besar (Saputro et al., 2022).
Kebijakan  publik  ini  sudah  banyak  di  teliti  oleh  peneliti  sebelumnya  di  antaranya adalah: (Saputro et al., 2022), (Mahaputra & Saputra, 2022), (Haitao & Ali, 2022).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  muncul  setelah membandingkan  persepsi  pelanggan  terhadap  hasil  dari  suatu  porduk  dengan  harapannya. Karena  pelanggan  yang  bahagia  cenderung  menjadi  pelanggan  setia,  yang  pada  gilirannya dapat meningkatkan retensi pelanggan, merujuk produk atau layanan kepada orang lain, dan mendukung  pertumbuhan  bisnis  jangka  panjang,  kepuasan  pelanggan  merupakan  ukuran penting efektivitas perusahaan (Ulhaq et al., 2020).
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat kepuasan yang dimiliki klien terhadap barang atau jasa yang mereka peroleh dari suatu bisnis atau institusi. Evaluasi pelanggan mengenai seberapa  baik  suatu  barang  atau  jasa  memenuhi  atau  melampaui  aspirasi,  persyaratan,  dan harapan mereka disertakan dalam hal ini (Octoriviano et al., 2022).
Dimensi,  indikator,  sintesis  atau  faktor  kepuasan  pelanggan  meliputi:  1)  Kualitas produk atau layanan, adalah salah satu metrik utama yang digunakan untuk menilai seberapa efektif  suatu  produk  atau  layanan  memenuhi  atau  melampaui  harapan  konsumen  dalam  hal kinerja, fitur, dan ketergantungan; 2) Responsivitas perusahaan, menunjukkan seberapa baik suatu bisnis menangani persyaratan, pertanyaan, dan keluhan pelanggannya secara tepat waktu dan efektif; dan 3) Kemudahan penggunaan, menunjukkan betapa sederhananya bagi pengguna untuk menggunakan produk atau layanan tanpa menghadapi tantangan yang tidak perlu (Afandi et al., 2021).
Kepuasan Pelanggan ini sudah banyak di teliti oleh peneliti sebelumnya di antaranya adalah: (Yulihapsari et al., 2023), (Ulfah et al., 2020), (Simarmata et al., 2018).

## Review Artikel Relevan
Mereview  artikel  yang  relevan  sebagai  dasar  dalam  menetapkan  hipotesis  penelitian dengan menjelaskan hasil penelitian terdahulu, menjelaskan persamaan dan perbedaan dengan rencana penelitiannya, dari penelitian terdahulu yang relevan seperti tabel 1 dibawah ini.
Tabel 1. Hasil Penelitian Relevan
No Author (Tahun) Hasil Riset Terdahulu Persamaan Dengan Artikel Ini Perbedaan Dengan Artikel Ini H 1 (Sihomb ing et al., 2023) Kualitas Layanan, Harga Tiket dan Kemudahan Transaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Harga tiket dan kemudahan transaksi berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan H1 2 (Luston o, 2020) Kualitas Layanan dan Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan H1 3 (Hangga ra et al., 2022) Kebijakan Publik dan Kualitas Layanan Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kebijakan Publik berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Kualitas Layanana Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan H2 4 (Yulistia na et al., 2018) Kebijakan Publik dan Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kebijakan Publik berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan H2 5 (Superti ni et al., 2020) Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Keprcayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan H3 6 (Dharma wansyah , 2013) Kepuasan Pelanggan dan Experiental Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Experiental Marketing berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan H3

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  pembahasan  artikel ini adalah  melakukan  review artikel yang relevan, analisis pengaruh antar variabel dan membuat konseptual berfikir rencana penelitian:

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas Layanan adalah mengacu pada tingkat kepuasan yang dimiliki klien terhadap barang atau jasa yang ditawarkan oleh bisnis atau organisasi. Aspek kualitas layanan mencakup
komunikasi,  respons,  keandalan,  kecepatan,  dan  kapasitas  untuk  memenuhi  atau  melampaui harapan klien. Dalam masa persaingan yang ketat, kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan berkualitas tinggi sangat penting bagi keberhasilannya.
Prinsip  atau  konsep  Kualitas  Layanan  meliputi:  1)  Responsivitas,  mengacu  pada kapasitas  perusahaan  untuk  secara  cepat  dan  berhasil  memenuhi  tuntutan  dan  keinginan kliennya;  2)  Kehandalan,  menyoroti  kebutuhan  untuk  menawarkan  layanan  reguler,  dapat diandalkan, dan tepat kepada klien; 3) Keamanan, mencakup menjaga privasi klien dan data pribadi selama interaksi bisnis; 4) Empati, merupakan suatu pengertian yang menghimbau agar insan perusahaan memahami, memperhatikan, dan menunjukkan kepedulian terhadap tuntutan dan permasalahan pelanggan;  dan 5) Personalisasi, adalah gagasan di  mana  bisnis  berupaya menawarkan  layanan  yang  disesuaikan  dengan  kebutuhan  dan  preferensi  unik  setiap pelanggan.
Kualitas  Layanan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  jika  Kualitas  Layanan dipersepsikan  dengan  baik  maka  Loyalitas  Pelanggan  akan  dipersepsikan  baik  pula.  Maka penting bagi dunia usaha dan organisasi untuk berkonsentrasi meningkatkan kualitas layanan yang mereka tawarkan. Hal ini dapat dicapai dengan beberapa cara, seperti memastikan bahwa layanan  berkualitas  tinggi  secara  konsisten  diberikan,  bereaksi  dengan  cepat  dan  efisien terhadap  permintaan  klien,  meningkatkan  komunikasi  pelanggan-perusahaan,  dan  secara teratur menilai dan menyempurnakan prosedur layanan berdasarkan masukan pelanggan. Oleh karena  itu,  mengeluarkan  uang  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  tidak  hanya  akan meningkatkan kepuasan klien tetapi juga menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas klien yang  kuat,  yang  keduanya  penting  bagi  kesuksesan  bisnis  atau  organisasi  dalam  jangka panjang.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  Kualitas  Layanan  meliputi:  1)  Keterampilan  dan pengetahuan, merupakan elemen penting. Tingkat pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki karyawan ketika menawarkan layanan akan mempengaruhi seberapa sukses klien dilayani; 2) Desain  proses  layanan,  prosedur  yang  dipikirkan  dengan  matang  dapat  meningkatkan efektivitas  dan  efisiensi  pemberian  layanan  klien;  3)  Komunikasi,  di  mana  untuk  menjamin bahwa  permintaan  dan  harapan  klien  sepenuhnya  diakui  dan  dipenuhi,  komunikasi  yang terbuka,  jujur,  dan  efisien  akan  sangat  membantu;  4)  Sistem  teknologi  informasi,  di  mana penggunaan  teknologi  yang  tepat  dapat  meningkatkan  kenyamanan,  akurasi,  dan  efisiensi penyampaian  layanan  pelanggan;  dan  5)  Budaya  organisasi,  di  mana  karyawan  akan  lebih cenderung  untuk  bertindak  proaktif  dalam  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dan mengembangkan pengalaman positif dalam budaya yang menghargai layanan pelanggan yang sangat baik.
Untuk  meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  dengan  memperhatikan  Kualitas  Layanan, maka  yang  harus  dilakukan  oleh  manjemen  adalah  meningkatkan  keterampilan  dan pengetahuan,  melakukan  desain  proses  layanan,  komunikasi  yang  baik,  penerapan  system teknologi informasi dan budaya organisasi yang baik
Kualitas  Layanan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  hal  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh: (Saputra et al., 2023), (Jumawan et al., 2023), (Sawitri et al., 2023).

## Pengaruh Kebijakan Publik terhadap Loyalitas Pelanggan
Kebijakan  publik  adalah  kebijakan  yang  dibuat  oleh  pemerintah  selaku  pembuat kebijakan yang di dalamnya mengatur perintah-perintah mengenai apa yang harus dilakukan oleh  kelompok-kelompok  yang  berkepentingan  untuk  mencapai  tujuan  tertentu  dalam masyarakat
Prinsip-prinsip  atau  konsep  Kebijakan  Publik  meliputi:  1)  Keberlanjutan  dalam pemasaran, di mana persyaratan untuk membuat kebijakan yang mempertimbangkan dampak sosial dan lingkungan jangka panjang selain manfaat ekonominya; 2) Inklusivitas, menyoroti
betapa  pentingnya  memastikan  bahwa  strategi  pemasaran  melayani  semua  kelompok  yang relevan, termasuk konsumen, produsen, dan masyarakat luas; 3) Transparansi, di mana sebuah teori  yang  menyoroti  betapa  pentingnya  memberikan  informasi  yang  jujur  dan  transparan kepada  pelanggan  mengenai  barang,  jasa,  atau  strategi  pemasaran  perusahaan;  4)  Keadilan dalam  pemasaran,  di  mana  persyaratan  untuk  menjamin  bahwa  barang  dan  jasa  diberikan kepada  klien  tanpa  bias  atau  perlakuan  tidak  adil;  dan  5)  Keterlibatan  dan  partisipasi masyarakat,  di  mana  menggabungkan  pelanggan  dan  pihak  terkait  lainnya  dalam pengembangan dan penilaian strategi pemasaran.
Kebijakan  Publik  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  jika  Kebijakan  Publik dipersepsikan  dengan  baik  maka  Loyalitas  Pelanggan  akan  dipersepsikan  baik  pula.  Hal  ini dapat  dijelaskan  bahwa  dapat  meningkatkan  tingkat  kepercayaan  konsumen  terhadap perusahaan atau merek. Akibatnya, pelanggan mungkin mengalami sentimen loyalitas merek, dan  mereka  lebih  cenderung  untuk  terus  memilih  dan  memanfaatkan  barang  dan  jasa  dari perusahaan yang mereka yakini berdedikasi untuk menawarkan harga yang wajar dan layanan pelanggan  yang  sangat  baik.  Selain  itu,  strategi  pemasaran  yang  kuat  dapat  meningkatkan hubungan  antara  konsumen  dengan  dunia  usaha  atau  instansi  pemerintah.  Pelanggan  lebih cenderung  bertahan  pada  suatu  merek  atau  perusahaan  jika  mereka  yakin  bahwa  strategi pemasaran memahami dan memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Kebijakan Publik meliputi: 1) Politik dan regulasi, di  mana  memiliki  dampak  signifikan  terhadap  bagaimana  kebijakan  publik  dibentuk  dalam kaitannya  dengan  pemasaran.  Undang-undang,  peraturan,  dan  kebijakan  pemerintah  yang berlaku saat ini memiliki kekuatan untuk membatasi atau mengamanatkan strategi pemasaran yang dapat  diterima  atau tidak dapat  diterima dan berdampak pada iklim perusahaan secara keseluruhan;  2)  Faktor  sosial  dan  budaya,  di  mana  reaksi  kebijakan  publik  dan  perlunya modifikasi atau penyesuaian terhadap metode pemasaran dapat dipengaruhi oleh nilai, norma, dan  sikap  masyarakat  mengenai  berbagai  masalah  pemasaran;  3)  Faktor  ekonomi,  di  mana keadaan  perekonomian  dapat  berdampak  pada  peraturan  pemerintah  yang  berkaitan  dengan pemasaran, seperti peraturan yang mengatur penetapan harga, distribusi, dan promosi produk atau  jasa;  4)  Faktor  teknologi,  di  mana  kemajuan  teknologi  informasi  dan  komunikasi, misalnya, dapat mempengaruhi cara promosi barang atau jasa dan menghadirkan kemungkinan atau permasalahan baru dalam pembuatan kebijakan; dan 5) Faktor lingkungan global, di mana dengan memperkuat seruan terhadap praktik pemasaran yang bertanggung jawab secara sosial dan ekologi, berbagai faktor termasuk tren globalisasi, perubahan iklim, dan tantangan sosial dan lingkungan juga dapat berdampak pada kebijakan publik terkait pemasaran.
Kebijakan Publik berperan terhadap Loyalitas Pelanggan, ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh:  (Saputro  et  al.,  2022),  (Mahaputra  &  Saputra,  2022),  (Haitao  &  Ali, 2022).

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  muncul  setelah membandingkan  persepsi  pelanggan  terhadap  hasil  dari  suatu  porduk  dengan  harapannya. Karena  pelanggan  yang  bahagia  cenderung  menjadi  pelanggan  setia,  yang  pada  gilirannya dapat meningkatkan retensi pelanggan, merujuk produk atau layanan kepada orang lain, dan mendukung  pertumbuhan  bisnis  jangka  panjang,  kepuasan  pelanggan  merupakan  ukuran penting efektivitas perusahaan.
Prinsip-prinsip  atau  konsep  Kepuasan  Pelanggan  meliputi:  1)  Kualitas  Produk  dan layanan, di mana menyoroti  pentingnya  menawarkan  barang  dan  jasa terbaik, melebihi  atau bahkan sesuai dengan harapan klien; 2) Responsivitas, di mana mengacu pada kapasitas bisnis untuk  bereaksi  terhadap  tuntutan,  permohonan,  atau  keluhan  klien  secara  tepat  waktu  dan efisien;  3)  Kehandalan,  di  mana  menyoroti  perlunya  menawarkan  layanan  yang  dapat diandalkan,  bebas  kesalahan,  konstan  dan  bebas  dari  ketidakpastian  yang  tidak  perlu;  4)
Komunikasi efektif, di mana pentingnya berkomunikasi secara terbuka dan jujur dengan klien serta  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  klien;  5)  Kemudahan  penggunaan,  di  mana betapa  pentingnya  menciptakan  barang  dan  jasa  yang  mudah  diperoleh  dan  digunakan  oleh klien  tanpa  kesulitan  yang  tidak  perlu;  dan  6) Value  for  money ,  di  mana  menekankan pentingnya nilai penawaran yang sejalan dengan  biaya yang harus dibayar klien atas barang atau jasa yang diperolehnya.
Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  jika  Kepuasan Pelanggan dipersepsikan dengan baik maka Loyalitas Pelanggan akan dipersepsikan baik pula. Hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa  hubungan  positif  antara  pelanggan  dan  bisnis  dipupuk  oleh kepuasan pelanggan  yang  tinggi.  Pelanggan  yang  senang dengan produk  atau layanan  suatu perusahaan  kemungkinan  besar  akan  loyal  dan  terus  menggunakannya  jika  mereka  yakin perusahaan  tersebut telah memenuhi  atau melampaui harapan mereka. Selain itu, konsumen yang  puas  cenderung  merujuk  barang  atau  jasa  tersebut  kepada  orang  lain,  yang  dapat membantu  mengembangkan  pelanggan  bisnis.  Jadi,  ketika  pelanggan  puas,  hal  ini  akan menghasilkan opini yang baik terhadap bisnis dan penawarannya, sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Secara umum, loyalitas pelanggan yang kuat dikembangkan dan dipelihara oleh kepuasan pelanggan yang baik, menjadikannya aset yang sangat berharga bagi kesuksesan jangka panjang suatu bisnis atau organisasi.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  meliputi:  1)  Kualitas  produk dan layanan, di mana kualitas yang unggul akan membuat konsumen lebih bahagia, sedangkan kualitas  yang  rendah  akan  membuat  mereka  kurang  puas;  2)  Responsivitas  perusahaan, kepuasan  pelanggan  juga  dipengaruhi  oleh  kemampuan  seseorang  untuk  menjawab permintaan, pertanyaan, dan keluhan klien secara tepat waktu dan efisien; 3) Harga, di mana jika konsumen yakin bahwa mereka menerima nilai terbaik dari uang yang mereka keluarkan, kemungkinan besar mereka akan puas; 4) Pengalaman pelanggan (user experience) , di mana mencakup  pertemuan  dengan  karyawan,  proses  melakukan  pembelian,  dan  dukungan  pasca pembelian, juga dapat memengaruhi seberapa puas mereka; dan 5) Kemudahan penggunaan: di  mana  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  ketika  barang  dan  jasa  mudah  digunakan  dan diperoleh.
Kepuasan  Pelanggan  berperan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh: (Puspitasari et al., 2017), (Azizah et al., 2022), (Bunga Pertiwi et al., 2022).

## Rerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan  rumusan  masalah,  penelitian  relevan  dan  pembahasan,  maka  di  perolah rerangka konseptual artikel ini seperti gambar 1.
Gambar 1. Rerangka Konseptual
Berdasarkan gambar rerangka konseptual di atas, maka:  Kualitas Layanan, Kebijakan Publik, dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Selain dari tiga variabel  exogen  yang  mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan,  masih  banyak  variabel  lain, diantaranya adalah:
1) Kualitas Produk: (Ricardo, 2021), (Ali, 2019), (Saputra et al., 2023).
Kepentingan Pelanggan Kualitas Layanan Loyalitas Pelanggan H3 Kepuasan Pelanggan H1 H2
2) Harga: (Khaira et al., 2022), (Fauzi & Ali, 2021), (Bali, 2022).
3) Tempat: (Ricardianto et al., 2019), (Hidayat et al., 2018), (Agusinta et al., 2017).

## KESIMPULAN
Berdasarkan tujuan, hasil dan pembahasan maka kesimpulan artikel ini adalah untuk merumuskan hipotesis untuk riset selanjutnya, yaitu:
1. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan;
2. Kebijakan Publik berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan; dan
3. Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

## REFERENSI
Afandi,  A.,  Untung,  S.,  Marina,  S.,  &  Majid,  S.  A.  (2021).  The  Influence  of  Ship  Service Quality  and  Loading-Unloading  Productivity  on Port  Performance  and  Its  Implications for Customer Satisfaction (Study on Cigading II Terminal). Advances in Transportation and Logistics Research , 4 , 150–165.
Agusinta, L., Pahrudin, C., & Wildan, W. (2017). Budaya Perusahaan Dan Kinerja Karyawan Transportasi Udara. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG) , 4 (2), 123. https://doi.org/10.54324/j.mtl.v4i2.97
Ali, H., & Limakrisna, N. (2013). Metodologi Penelitian (Petunjuk Praktis Untuk Pemecahan Masalah  Bisnis,  Penyusunan  Skripsi  (Doctoral  dissertation,  Tesis,  dan  Disertasi.  In In Deeppublish: Yogyakarta .
Ali,  H.  (2019).  Purchase  Decision  and  Repurchase  Models:  Product  Quality  and  Process Analysis  (Case  Study  of  House  Ownership  Credit  Financing  in  Permata  Sharia  Bank Jakarta). Scholars Bulletin , 5 (9), 526–535. https://doi.org/10.36348/sb.2019.v05i09.006 Azizah,  N.  N.,  Nugroho,  A.,  &  Mulyani,  H.  (2022).  TRAVEL  TIME  ANALYSIS  OF CIKURAY  TRAIN  DEPARTING  PASARSENEN  –  GARUT. Advances  in Transportation and Logistics Research , 5778 , 1100–1110.
Bali,  A.  Y.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal  Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi , 1 (1), 1–14. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.7
Bunga Pertiwi, A., Ali, H., & Franciscus Dwikotjo Sri Sumantyo. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada E-commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multidisplin , 1 (2), 537–553. https://doi.org/10.38035/jim.v1i2.63
Dharmawansyah,  I.  (2013).  Pengaruh  Experiential  Marketing  Dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Pring Asri Bumiayu). Management Analysis Journal , 2 (2), 1–10. Fauzi, D. H., & Ali, H. (2021). DETERMINATION OF PURCHASE AND REPURCHASE DECISIONS:  PRODUCT  QUALITY  AND  PRICE  ANALYSIS  (CASE  STUDY  ON SAMSUNG  SMARTPHONE  CONSUMERS  IN  THE  CITY  OF  JAKARTA). Dinasti International Journal of Digital Business Management , 2 (5), 794–810. https://doi.org/10.31933/dijdbm.v2i5.965
Gultom, S., Sihombing, S., Chairuddin, I., Sirait, D. P., Pahala, Y., Setyawati, A., & Susanto, P.  C.  (2022).  Kompetensi  TKBM  Dalam  Mewujudkan  Pelayanan  Bongkar  Muat  yang Lebih Efisien dan Efektif di Pelabuhan Cirebon. ABDI MOESTOPO: Jurnal Pengabdian Pada Masyarakat , 5 (1), 127–132. https://doi.org/10.32509/abdimoestopo.v5i1.1825 Haitao, N., &  Ali,  H. (2022). THE ROLE OF BANKING AND GOVERNMENT POLICY ON  THE  ECONOMIC  SECTOR  DURING  THE  COVID-19  PANDEMIC. Dinasti International Journal of Digital Business Management , 3 (2), 161–169.
Hanggara,  F.  D.,  Elba  Ridha,  A.,  &  Dermawan,  A.  A.  (2022).  ANALISIS  PENGARUH KUALITAS  PELAYANAN  DAN  KEBIJAKAN  HARGA  TERHADAP  LOYALITAS
KONSUMEN  (Studi  Kasus:  PT.  GDI). Jurnal  Rekayasa  Sistem  Industri , 7 (2),  52–59. https://doi.org/10.33884/jrsi.v7i2.4537
Hidayat, R. D. R., Fahriza, B., Agusinta, L., Setyawan, A., & Marina, S. (2018). Study of the formation of National Logistics Cluster for Disaster Management (KLASNASLOG PB) by National Disaster Management Authority (BNPB) to streamline transport for disaster management in Indonesia. MATEC Web of Conferences , 229 . https://doi.org/10.1051/matecconf/201822904005
Hidayati, N., Hidayat, M., Ruminda, M., Agusinta, L., & Ricardianto, P. (2022). Loyalitas dan Kepuasan  Penumpang  pada  Mass  Rapid  Transit. Jurnal  Manajemen  Transportasi  & Logistik (JMTRANSLOG) , 8 (3), 235. https://doi.org/10.54324/j.mtl.v8i3.646
Jumawan, J., Saputra, F., & Prabowo, P. B. (2023). Determinasi Pelatihan Florist dan Kualitas Pelayanan Kewirausahaan Pada Kejutbypugo Kota Bekasi. OPTIMAL: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen , 3 (4), 216–227.
Khaira, N., Saputra, F., & Syarief, F. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian di Kafe Sudut Halaman. JAMAN: Jurnal Akuntansi Dan Manajemen Bisnis , 2 (3), 24–30.
Lustono,  L.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Segabai Variabel Intervening Pada Pengguna Ojek Online Grab (Studi Pada Mahasiswa Stie Tamansiswa Banjarnegara). Medikonis: Jurnal Media Komunikasi Dan Bisnis , 11 (1), 1–12. https://doi.org/10.52659/medikonis.v11i1.22 Mahaputra, M. R., & Saputra, F. (2022). Determination of Public Purchasing Power and Brand Image  of  Cooking  Oil  Scarcity  and  Price  Increases  of  Essential  Commodities. International Journal of Advanced Multidisciplinary , 1 (1), 36–46.
Novianty, R. F., Simamarta, J., Kurnia, D. D., & Kurniawan, J. S. (2021). Customer Loyalty and Passenger Satisfaction on Lion Air’S Low Cost Carrier. Journal of Business Studies and Mangement Review , 5 (1), 147–154. https://doi.org/10.22437/jbsmr.v5i1.14585 Octoriviano, F. A., Simarmata, J., Pahala, Y., Setiawan, A., & Saribanon, E. (2022). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kargo dan Dampaknya atas  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT  Citilink  Indonesia. Jurnal  Manajemen  Bisnis Transportasi Dan Logistik , 8 (2).
Pambudi, E. R., Mustikasari, M., Nurhayati, S., & Sihombing, S. (2022). Strategi Pemasaran Dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Jasa Pada PT AeroJasa Kargo Tahun 2021. Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik , 7 (3), 199–206.
Puspitasari,  Z.  N.,  Wicaksono,  F.,  Agusinta,  L.,  Octaviani,  R.  D.,  &  Bijaksana,  G.  (2017). Optimization Green Logistics To Build Efficiency and Environmental Friendly. Advances in Transportation and Logistics Research , 99–102.
Putra, O. Y. S., Sihombing, S., & Tasran, C. (2020). Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas Digital Terhadap  Kepuasan  Penumpang  di  Bandara  Internasional  Kualanamu. Warta  Ardhia , 46 (1), 60–70. https://doi.org/10.25104/wa.v46i1.383.60-70
Ricardianto,  P.,  Ningrum,  L.,  Octaviani,  R.  D.,  &  Agushinta,  L.  (2019).  How  Accessibility Conditions  in  Maluku  Province-Indonesia  Can  Affect  the  Satisfaction  of  the  Tourists. International  Journal  of  Humanities  and  Social  Sciences  (IJHSS) , 8 (5),  37–58. http://www.academia.edu/download/61728494/5._IJHSS-Forrmat- How_Accessibility_Conditions_in_Maluku_Province-Indonesia_ _-_Copy20200109- 93222-16t6zlo.pdf
Ricardo,  R.  (2021).  BUILDING  PURCHASE  INTENTION :  COMPANY  IMAGE  , PRODUCT KNOWLEDGE AND PRICE PERCEPTION. Dinasti International Journal of Digital Business Management , 2 (6), 1090–1098.
Saputra,  F.,  Khaira,  N.,  &  Saputra,  R.  (2023).  Pengaruh  User  Interface  dan  Variasi  Produk terhadap Minat  Beli Konsumen (Studi  Literature). Jurnal Komunikasi  Dan Ilmu Sosial (JKIS) , 1 (1), 18–25.
Saputro, S. E., Pahala, Y., Nugroho, A., & Gassing, U. (2022). SINGLE TICKET SYSTEM TO  INCREASE  THE  NUMBER  OF  PASSENGERS  ON  THE  SOETTA  AIRPORT TRAIN  IN  THE  POST  PANDEMIC  CHALLENGE. Advances  in  Transportation  and Logistics Research , 5778 , 1119–1139.
Sawitri,  N.  N.,  Susanto,  P.  C.,  Suroso,  S.,  &  Sihombing,  S.  (2023).  Business  Opportunity Human Resource Information System for a Human Resource Department to Create Career Path and Performance Evaluation. East Asian Journal of Multidisciplinary Research , 2 (4), 1505–1516. https://doi.org/10.55927/eajmr.v2i4.3757
Setiawan, E. B., Valdhavessa, D., Bambang, H., Marina, S., Balqis, L. D. F. R., Agusinta, L., Hernawan,  M.  A.,  &  Sidjabat,  S.  (2021).  How  To  Build  Customer  Loyalty:  Through Customer  Experience,  Perceived  Price,  and  Customer  Satisfaction. Turkish  Journal  of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT) , 12 (4), 1546–1554. https://doi.org/10.17762/turcomat.v12i4.1410
Sihombing, S., Manik, P., Ratu Anisya, L., Nurcahayati, D., Hidayat, M., & Utami Yulihapsari, I.  (2023).  The  Effect  of  Service  Quality,  Ticket  Prices  and  Ease  of  Transaction  on Customer Satisfaction of Mass Rapid Transit Jakarta. KnE Social Sciences , 2023 , 854– 868. https://doi.org/10.18502/kss.v8i9.13398
Sihombing,  S.,  Nirmala,  A.,  Benned,  M.,  Tasran,  C.,  &  Budiman,  C.  (2022).  Penerapan Protokol Kesehatan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang di Bandara Internasional  Soekarno  Hatta. Jurnal  Ilmiah  Kedirgantaraan , 19 (1),  28–44. https://doi.org/10.52186/aviasi.v18i1
Simarmata, J., Keke, Y., & Akbar, R. (2018). ON-TIME PERFORMANCE ANALYSIS AND ISSUES TO KEEP CUSTOMERS SATISFIED (CASE STUDY: DOMESTIC FLIGHTS OF GARUDA INDONESIA IN SOEKARNO-HATTA INTERNATIONAL AIRPORT). Advances in Engineering
Research (AER) , 147 (Grost), 904–915.
https://doi.org/10.2991/grost-17.2018.80
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek:
Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 2 (1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Ulfah, R., Simarmata, J., Keke, Y., Amonalisa, S., & Amin, A. F. (2020). THE INFLUENCE OF  SERVICE  QUALITY  AND  CUSTOMER  SATISFACTION  THROUGH CUSTOMER  LOYALTY  (STUDY  CASE  LIONAIR  AIRLINE,  INDONESIA). Advances in Transportation and Logistics Research , 3 , 828–835.
Ulhaq,  M.  D.,  Albayhaqi,  R.,  Agusinta,  L.,  &  Fachrial,  P.  (2020).  CUSTOMER SATISFACTION  OF  PT.  JNE  EXPRESS  JAKARTA  DURING  COVID-19 SITUATION. Advances in Transportation and Logistics Research , 3 , 220–224.
Yuliantini, Y., Sihombing, S., Yoanyta Octora, T., Saribanon, E., & Thamrin AR, M. (2022). Services Quality of Ship Agency and Services Interpersonal Communication In Shipping Companies. Devotion Journal of Community Service , 3 (8), 699–706. https://doi.org/10.36418/dev.v3i08.171
Yulihapsari, I. U., Simarmata, J., Pahala, Y., Veronica, & Keke, Y. (2023). Kualitas Pelayanan, Harga,  Promosi  dan  Citra  Merek :  Pengaruhnya  terhadap  Keputusan  Pembelian  Jasa Pengiriman PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). Attractive : Innovative Education Journal , 5 (1), 364–374. https://www.attractivejournal.com/index.php/aj/
Yulistiana, Y., Rosento, R., & Susilowati, I. H. (2018). Pengaruh Kebijakan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada  PT Dassa Prima Di Buring Copy & Digital Printing Depok. Cakrawala :  Jurnal  Humaniora  Bina  Sarana  Informatika , 18 (2),  243–248. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/cakrawala/article/view/4220