## PENGARUH PEMASARAN INTERNAL TERHADAP   KEPUASAN PELANGGAN  INTERNAL  PERUSAHAAN  PADA  PDAM   TIRTA MAYANG  KOTA  JAMBI
Laila Farhat 1 , Usdeldi 2

## Abstract
This  study  aimed  is  to  analyze  the  effect  of  Internal  Marketing  to  Internal Customer  Satisfaction  Company  On  PDAM  TirtaMayang  city  of  Jambi,  The population is PDAM TirtaMayang Employees, it is selected randomly as many as 72  people.  Results  were  statistically  demonstrated  that  the  Internal  Marketing consists  of  five  dimensions  together  affect  the  internal  customer  satisfaction  on PDAM  TirtaMayang  determinant  coefficient  Jambi  with  61.00  percent.  Partially there are two variables: the recruitment and empowerment of the five dimensions that have a positive and significant effect, while for the other three variables, is not significant.  And  the  most  influential  variable  is  the  variable  employee empowerment.  In  addition,  given  the  influence  of  the  independent  variables together  against  internal  customer  satisfaction  on  the  company  PDAM TirtaMayang Jambi City by 61.00 percent, 39.00 percent of course there are still other  variables  beyond  the  variables  that  affect  the  company's  internal  customer satisfaction  on  the  taps  TirtaMayang  Jambi  City  that  need  to  be  investigated further.
Keywords: Internal Marketing, Internal Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  yang  berkualitas  padaeerusahaan  penyedia  air  bersih  sangat erat kaitannya  dengan  performa  sumber  daya  manusia.  Pada  perusahaan,  karyawan adalah  pihak  yang  menyampaikan  jasa  secara  langsung  kepada  pelanggan. Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  dan keputusan  untuk  tetap  menggunakan  jasa/produk  penyedia  layanan  sangat dipengaruhi  oleh  karyawan  (Ribhan2010).  Oleh  karena  itu,  sangat  penting  bagi Perusahaan  untuk  memfasilitasi  karyawan  sehingga  dapat  memberikan  performa terbaik.
Karyawan merupakan ujung tombak perusahaan, karena mereka berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, dan secara signifikan menentukan kepuasan pelanggan.  Karyawan  juga  mempengaruhi  kredibilitas  perusahaan  karena  selain berperan  sebagai  penyaji  jasa,  mereka  juga  mempengaruhi  persepsi  pelanggan atau  konsumennya.  Image  baik  yang  diberikan  karyawan  sangat  penting  bagi keberhasilan organisasi.
Karyawan  juga  merupakan  pelanggan  pertama  dari  sebuah  perusahaan. Bagaimana  perusahaan  harus  memuaskan  karyawan,  memperhatikan  kebutuhan, keinginan serta harapan, demikian pula tentang kesejahteraan karyawan, semua itu adalah  hak  yang  harus  di  penuhi  oleh  perusahaan.  Karena  kewajiban  perusahaan harus  memperhatikan  kesejahteraan  karyawan  seperti  gaji,  tunjangan  hari  tua, pengembangan karier dan lain-lain agar karyawan puas dengan pekerjaan mereka (Supriyanto dan Ernaway, 2010).
(Kottler,  2009)  juga  menyebutkan  bahwa  tidak  logis  untuk  mengharapkan layanan  yang  sempurna  dari  sebuah  perusahaan,  yang  karyawannya  belum  siap
1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Jambi
2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Jambi
untuk  menyediakan  layanan  tersebut.  Pemasaran  Internal  adalah  cara  untuk mencapai hal itu. Selain itu (Kottler, 2010) demikian jauh mengatakan bahwa jika perusahaan benar-benar ingin memuaskan pelanggannya, karyawanlah yang harus di nomorsatukan bukan pelanggannya.
PDAM Tirta Mayang  Kota Jambi merupakan Perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Salah satu tujuan di bentuknya PDAM adalah untuk  mencukupi  kebutuhan  masyarakat  akan  air  bersih,  meliputi  penyediaan, pengembangan  pelayanan  masyarakatakan  air  bersih.  Dalam  rangka  mencapai pelayanan  pemasaran  yang  prima,  di  perlukan  performa  kinerja  karyawan  antar lini  di    Internal  PDAM  itu  sendiri,  sebagai  penentu  strategi  untuk  mewujudkan sasaran kerja yang di tentukan oleh Manajemen.
Hasil  capaian  yang  diperoleh  juga  cukup  besar,  tidak  hanya  dari  sisi keuntungan  namun  juga  layanan  terhadap  konsumen.  Dari  hasil  kinerja  tersebut jumlah  pelanggan  PDAM  Tirta  Mayang  sendiri  telah  mencapai  diatas  62.883 pelanggan. Dan hal ini dapat disimpulkan bahwa setiap tahun cakupan pelayanan PDAM    Tirta  Mayang  Kota  Jambi  mengalami  kenaikan,  rata  rata  pertumbuhan peningkatannya  yaitu  4,17  %,  namun  kenaikan  tersebut  belum  dapat  mencapai target yang ditetapkan, saat ini cakupan layanan  PDAM baru mampu merecover layanan hinga 56,29 persen dari jumlah penduduk Kota Jambi  (Laporan Tahunan, 2016).
Cakupan  pelayanan  (coverage)  PDAM  Tirta  Mayang  baru  mencapai  56,29 persen atau kisaran 299.881 orang/jiwa penduduk yang terlayani dari total jumlah penduduk  Kota  Jambi  yang  berjumlah  681.862  jiwa.  Dengan  jumlah  pelanggan 62.883.(Laporan Tahnan, 2015).
Tujuan Internal  Marketing adalah  untuk  memotivasi  karyawan  sehingga karyawan  dapat  memberikan  potensi  terbaiknya  bagi  perusahaan.   Menurut  Fisk dkk. (1993)  ada  dua  isu  utama  dalam  intern  pemasaran. Pertama,  gagasan karyawan  sebagai  pelanggan  internal  dan  kedua,  kebutuhan  organisasi  untuk memenuhi  pelanggan  internal  sehingga  dia  siap  memberikan  pelayanan  yang terbaik  pada  pelanggan  eksternal. Meskipun  pemasaran  eksternal  tetap  yang paling  penting  guna  pengembangan  usaha,  namun  memberikan  kepuasan  kepada Pelanggan  Internal  (karyawan)  juga  penting. Ketika  karyawan  memahami  dan berkomitmen  untuk  memajukan  perusahaan,  pemasaran  eksternal  menjadi  lebih efektif. Internal marketing merupakan sarana yang melibatkan karyawan disemua tingkatan  dalam  program  pemasaran,  memungkinkan  bagi  karyawan  untuk memahami peran mereka dalam proses pemasaran.
Pemasaran  Internal  ( Internal  Marketing / IM )  merupakan  pendekatan  yang relatif baru yang  diadopsi oleh  perusahaan  dalam rangka meningkatkan kualitas produk dan layanan dalam mencapai tingkatan kinerja yang lebih baik. Perusahaan melihat  kegiatan  operasi  internal  merupakan  hal  yang  penting,  terutama pemahaman  tentang  sumber  daya  manusia  perusahaan.  Menurut  EL  Samen  dan Alshurideh  (2012)  menyatakan  bahwa  sebuah  perubahan  dengan  pola  pikir  baru telah  muncul  dengan  perusahaan  yang  kualitas  untuk  memastikan  keberhasilan bisnis.
Menurut  Susana  (2012)  bahwa  pelanggan  internal  merupakan  individu departemen  lain  dalam  organisasi  yang  dilayani  oleh  pemasok  internal.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  suatu  organisasi  terdiri  dari  rantai  unit  individu, yang  dihubungkan  bersama-sama,  selanjutnya  unit  terkait  digunakan  untuk memuaskan  pelanggan    eksternal.  Bersamaan  dengan    hal  tersebut  kesadaran
pelanggan  baik  ekternal  maupun  internal  terhadap  kualitas  merupakan  hal terpenting,  pada  kondisi  tersebut  organisasi  dituntut  untuk  meningkatkan  segala aspek kualitas.
Menurut    Lombard    (2010)    menjelaskan    bahwa  keberhasilan    penerapan prinsip-prinsip  pemasaran  internal (internal  marketing) merupakan  prasyarat untuk  pemasaran  eksternal  yang  efektf.  Kegiatan  pemasaran  selalu  berujung kepada usaha dalam memberikan kepuasan pelanggan (Jumadi 2012). Perusahaan mempunyai  dua  pelanggan  yaitu  pelanggan  internal  (karyawan)  dan  pelanggan eksternal  (konsumen)  yang  senantiasa  harus  mendapat  perhatian  dan  pelayanan yang  baik.  Penilaian  program  pemasaran internal (internal  marketing ,  digunakan untuk  mengetahui  pandangan  karyawan  (pelanggan  internal)  terhadap  perlakuan perusahaan yang mereka terima. Upaya ini membantu manajer untuk menemukan apa saja yang perlu perbaikan  untuk  dianalisis lebih lanjut. Beberapa penelitian yang    terkait  dengan  pemasaran  internal  antara  lain,  penelitian  yang    dilakukan oleh  Hers  (2010)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  eksternal  dapat dicapai  melalui  kepuasan  pelanggan  internal.  Aburoub  dan  Hers  (2011)  yang menjelaskan dalam penelitiannya bahwa internal marketing mempunyai pengaruh positif  terhadap  kinerja  perusahaan,  demikian  juga  dengan  Eldeen  dan  El-Said (2011)  yang  menyimpulkan  bahwa  organisasi  telah  menerapkan internal marketing dengan baik dan berdampak terhadap perusahaan.
Hasil  penelitian  EL  Samen  and      Alshurideh  (2012)  yang      menggunakan
dimensi  pemasaran  internal (internal  marketing) dan  dimensi  kualitas  layanan internal, (internal  quality  service) diperoleh  kesimpulan  bahwa  ada  hubungan antara  dimensi internal  marketing dengan    dimensi    kualitas  layanan  internal
(internal  quality  service) .  Hal  ini  juga  didukung  oleh  hasil  penelitian  dari Wang etal .  (2012)  yang  menyatakan  bahwa internal  marketing yang  mencakup efektifitas  kegiatan  pelatihan  terhadap  karyawan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Untuk mendukung hal tersebut perlu adanya pendekatan Pemasaran Internal yang  di  terapkan  pada  PDAM  Tirta  Mayang.  (Kottler,  2009)  menyatakan  bahwa pemasaran  internal  merupakan  tugas  untuk  merektrut,  melatih  dan  memotivasi karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan dengan baik.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian adalah subjek yang dituju oleh peneliti (Arikunto, 2006). Subjek  penelitian  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  karyawan  di  PDAM Tirta  Mayang  Kota  Jambi.  Objek  penelitian  adalah  sesuatu  yang  menjadi pemusatan  pada  kegiatan  penelitian,  atau  dengan  kata  lain  segala  sesuatu  yang menjadi sasaran penelitian, sehingga objek penelitian ini adalah variabel-variabel yang  akan  diuji  yaitu  variabel  independen  atau  variabel  bebas  dan  variabel dependen  atau  variabel  terikat  (Sugiyono,  2002).  Dalam  penelitian  ini  variabel independen yang akan diuji adalah internal marketing dengan dimensi komunikasi internal,  penerimaan  karyawan,  training/pengembangan,  pemberdayaan  dan kompensasi.  Sedangkan  variabel  dependennya  adalah  Kepuasan  Karyawan dengan dimensipekerjaan itu sendiri, gaji, kesempatan promosi, pengawasan, dan rekan kerja.

## Sampel Penelitian
Jumlah sampel penelitian ini adalah karyawan di PDAM TirtaMayang Kota Jambisebanyak72 (tujuhpuluhdua) orang.

## Metode Analisis Data
Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan komputer melalui software SPSS 20.00 For windows. Persamaan  statistik  yang  digunakan  dalam  peneitian  ini  di  uraikan  sebagai berikut:
Y =  α + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan Internal. α =  Intercept/Konstanta
b 1- b 5 = Koefisien regresi
X 1 = Komunikasi Internal X 2
= Penerimaan Karyawan
X 3 = Training/Pengembangan X 4 = Pemberdayaan X 5 = Kompensasi e = Error

## Uji Validitas Data
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  alat  ukur  yang  telah disusun  dapat  digunakan  untuk  mengukur  apa  yang  hendak  diukur  secara  tepat (Indiantoro,  2002).    Sebuah  instrumen  dikatakan  valid  apabila  dapat mengungkapakan  data  dari  variabel  yang  diteliti  secara  tepat  dan  mempunyai validitas  tinggi,  tinggi  rendahnya  validitas  instrumen  menunjukkan  sejauh  mana data  yang  terkumpul  tidak  menyimpang  dari  gambaran  tentang  variabel  yang dimaksud  (Indiantoro,  2002).  Untuk  menguji  validitas  dapat  dihitung  korelasi antara  masing-masing  pernyataan  skor  total  dengan  teknik  korelasi “product moment” dari pearson (Ghozali, 2009).

## Uji Reliabilitas Data
Uji  reliabilitas  yaitu  uji  yang  digunakan  untuk  mengukur  kuesioner  yang merupakan  indikator  dari  variabel.  Pengukuran  dilakukan  hanya  sekali  dan kemudian  hasilnya  dibandingkan  dengan  pertanyaan.  Pengujian  reliabilitas dilakukan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  suatu  instrument  dapat  memberikan hasil  pengukuran  yang  konsisten.  Pengujian  reliabilitas  dilakukan  dengan menggunakan Uji Alpha Cronbach.
Perhitungan  bobot  penilaian  kuesioner  adalah  dengan  menggunakan  skala Likert  yang  merupakan  metode  yang  digunakan  untuk  mengukur  sikap  dengan menyatakan  setuju  atau  ketidaksetujuannya  terhadap  subjek,  objek  atau  kejadian tertentu  (Indriantoro,  2002).  Skala  Likert  berisi  lima  tingkatan  jawaban  dengan pilihan sebagai berikut .
Tabel 1.Skala Likert Tingkat Setuju Skor Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5

## Uji Asumsi Klasik
Model  regresi  berganda  yang  di  gunakan  dalam  pengujian  hipotesis dikatakan model yang baik apabila model tersebut memenuhi normalitas data dan terbebas  dari  asumsi  klasik,  yaitu  normalitas,  multikolinearitas,  autokorelasi  dan heteroskedastisitas  (Ghozali,  2002).  Dalam  Penelitian  ini,  asumsi  klasik autokorelasi  tidak  di  uji  dengan  alasan  data  yang  dikumpulkan  dan  di  olah merupakan data cross section , sedangkan masalah autokorelasi sering terjadi pada data time  series .  Uji  asumsi  klasik  yang  digunakan  meliputi  uji  normalitas,  uji multikolinearitas dan uji heterosdastisitas .

## Uji Regresi Berganda
Metode  regresi  berganda  ini  dikembangkan  untuk  mengestimasi  nilai variabel  dependen  (Y)  dengan  menggunakan  lebih  dari  satu  variabel  independen (X). Adapun persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y =  α + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan Internal. α =  Intercept/Konstanta
b 1- b 5 = Koefisien regresi X 1 = Komunikasi Internal X 2 = Penerimaan Karyawan X 3 = Training/Pengembangan X 4 = Pemberdayaan X 5 = Kompensasi
E = Error
Uji  signifikansi  parsial  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh  variabel independen  terhadap  variabel  dependen  secara  parsial.  Untuk  melakukan  uji signifikansi  parameter  individual  digunakan  uji  t.  Untuk  dapat  memutuskan apakah  variabel  independen  berpengaruh  signifikan  atau  tidak  terhadap  variabel dependen  dilakukan  dengan  menganalisis  nilai  signifikansi  yang  dihasilkan  dari output SPSS Versi 20.
Uji  signifikansi  pengaruh  simultan  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh variabel-variabel  independen  secara  simultan  terhadap  variabel  dependen.  Untuk pengaruh variabel independen secara simultan digunakan Uji Anova (uji F).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas Data
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  yang  dilakukan  dengan  bantuan  program SPSS  versi  20.  menunjukkan  bahwa  koefisien  korelasi Pearson  Moment untuk setiap  item  butir  pernyataan  dengan  skor  total  variabel  pada  tingkat  signifikansi 0,05  berada  dibawah  r  tabel  sebesar  0,231.  Sehingga  dapat  diinterpretasikan
bahwa  setiap  item  indikator  instrumen  untuk  akuntabilitas  pengelolaan  tersebut adalah valid.

## Uji Reliabilitas Data
Pengujian  reliabilitas  dilakukan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  suatu instrumen  dapat  memberikan  hasil  pengukuran  yang  konsisten.  Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Uji Alpha Cronbach Berdasarkan hasil pengujian reabilitas yang terlihat pada tabel  di atas, maka diketahui  bahwa  kuesioner  yang  digunakan  memiliki  nilai  koefisien  alpha  lebih besar dari 0.60 sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner di dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
Uji Normalitas Hasil  uji  normalitas  dengan  grafik probability  plot dapat  dilihat  pada gambar di bawah ini.
Gambar 1. Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan  gambar  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  data  menyebar  disekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal. Dengan demikian model regresi yang digunakan memenuh asumsi normalitas

## Uji Multikolinieritas
Untuk  mendeteksi  ada  atau  tidaknya  multikolinieritas  yang  tinggi  antar variabel  independen  dapat  deteksi  dengan  cara  melihat  nilai  tolerance  dan variance  inflaction  factor  (VIF).  Nilai  cutoff  yang  dipakai  untuk  menunjukkan tidak terjadi multikolinieritas adalah nilai tolerance di atas 0,10 atau nilai VIF di bawah 10.
Tabel 2. Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients* Model Collinierity Statistic Tolerance VIF Komunikasi internal 0,677 1,476 Penerimaan karyawan 0,611 1,636 Training/Pengembangan  0,582 1,717 Pemberdayaan 0,557 1,796 Kompensasi 0,574 1,744
Pada  tabel  terlihat  bahwa  semua  variabel  independen  memperoleh  angka VIF ada disekitar 1 serta nilai tolerance mendekati 1, sehingga dapat disimpulkan model regresi tidak terdapat masalah multikolinieritas.

## Uji Heteroskedastisitas
Salah satu cara untuk mengetahui ada tidaknya heteroskadasitas dalam satu model  regresi  linier  berganda  adalah  dengan  melihat  grafik  scatterplot  atau  nilai prediksi variabel terikat yaitu SRESID dengan residual error yaitu ZPRED. Uji ini dilakukan  dengan  memperhatikan  pola  penyebaan  tititk-titik.  Gambar  5.12  akan memperlihatkan pola-pola penyebaran titik.
Gambar 2. Uji Heteroskedasitas
Grafik scatterplot memperlihatkan penyebaran titik-titik yang tidak merata. Titik-titik  menyebar  kearah  atas  maupun  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Pola penyebaran  titik-titik  ini  memberikan  suatu  kesimpulan  bahwa  tidak  terjadi heteroskedasitas pada model regresi .

## Uji Koefisien Determinasi
Koefesien  determinan  di  gunakan  untuk  mengetahui  keeratan  hubungan antara variabel  bebas  dengan   variabel terikat, nilai R 2 terletak antara 0 sampai dengan  1  (0  ≤  R 2 ≤  1),  Tabel  berikut  ini  akan  menunjukkan  seberapa  besar koefisien determinan yang dihasilkan.
Tabel 3. Hasil Perhitungan Korelasi
Model Summary b
Model  R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate Durbin- Watson 1 .799 a .638 .610 5.41667 1.871
a.  Predictors:  (Constant),  Kompensasi,  Komunikasi,  Training,  Penerimaan, Pemberdayaan
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Nilai R menerangakan tingkat hubungan antar variabel-variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y), pada tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai R sebesar 0,799 atau 79,90 % artinya hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen tergolong kuat.

## Uji Parsial (Uji T)
Pengujian  pengaruh  parsial  atau  pengujian  hipotesis  penelitian  dilakukan dengan  menganalisis  nilai  t  hitung  atau  nilai  signifikansinya  dengan  kriteria sebagai berikut:
a. Jika  nilai  t  hitung  >  t  tabel  pada  df  0,05  atau  nilai  signifikansi  <  0,05  maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  independen  terbukti  secara  statistik berpengaruh positif terhadap variabel dependen.
b. Jika  nilai  t  hitung  <  t  tabel  pada  df    0,05  atau  nilai  signifikansi  >  0,05  maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  independen  tidak  terbukti  secara  statistik berpengaruh positif terhadap variabel dependen.
Tabel 4.Hasil Uji Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std. Error  Beta Zero- order  Partial  Part 1 (Constant) 28.195 6.379 4.420  .000 Komunikasi -.047 .444 -.010 -.107  .915 .389 -.013  -.008 Penerimaan 1.231 .345 .338 3.571  .001 .648 .402 .265 Training -.037 .312 -.011 -.119  .906 .479 -.015  -.009 Pemberdayaan 1.553 .329 .471 4.724  .000 .710 .503 .350 Kompensasi .512 .315 .159 1.626  .109 .587 .196 .120 a.Dependent_Variable: KepuasanPelanggan
Berdasarkan  tabel  diatas  maka  persaman  regresi  yang  digunakan  sebagai berikut Y =   28.195-0,047X 1 +1,231X 2 -0,037X 3 +1,553X 4 +0,512X 5 +e
Dari persamaan garis regresi diatas dapat dijelaskan beberapa hal yaitu :
a. Nilai  konstanta  (intercept)  menunjukkan  angka  positif  sebesar  28.195  artinya kepuasan  pelanggan  internal  pada  PDAM  Tirta  Mayang  Kota  Jambi  akan memiliki    kecenderungan  bergerak  kearah  positif  dan  tinggi,  meskipun  tanpa ada pengaruh dari dimensi dari pemasaran internal.
b. Koefisien regresi dari dimensi Komunikasi Internal  (X 1 ). Koefisien  regresi  Komunikasi  internal  menunjukkan  angka  negative  -0,047 yang berarti dengan penambahan satu satuan dimensi komunikasi internal akan terjadi penurunan terhadap kepuasan  pelanggan  internal  pada  PDAM  Tirta Mayang Kota Jambi sebesar -0,047 %.
c. Koefisien regresi dari dimensi Penerimaan Karyawan  (X 2 ).
Koefisien  regresi  Penerimaan  Karyawan  menunjukkan  angka  positif    1,231 yang  berarti  dengan  penambahan  satu  satuan  dimensi  Penerimaan  karyawan akan  terjadi  peningkatan  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal  pada  PDAM Tirta Mayang Kota Jambi sebesar 1,231 %.
d. Koefisien regresi dari dimensi Training/Pengembangan  (X 3 ).
Koefisien  regresi  Training/Pengembangan  menunjukkan  angka  negatif  -0,037 yang berarti dengan penambahan satua satuan dimensi Training/Pengembangan akan  terjadi  penurunan  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal  pada  PDAM Tirta Mayang Kota Jambi sebesar -0,037%.
e. Koefisien regresi dari dimensi Pemberdayaan  (X 4 ). Koefisien regresi Pemberdayaan menunjukkan angka positif 1,553 yang berarti dengan  penambahan  satu  satuan  dimensi  pemberdayaan  akan  terjadi peningkatan terhadap kepuasan pelanggan internal pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi sebesar 1,553%.
f. Koefisien regresi dari dimensi Kompensasi  (X 5 ).
Koefisien  regresi  Kompensasi  menunjukkan  angka  positif  0,512  yang  berarti dengan penambahan satu satuan dimensi kompensasi akan terjadi peningkatan terhadap  kepuasan  pelanggan  internal  pada  PDAM  Tirta  Mayang  Kota  Jambi sebesar 0,512 %.
Berikut ini diuraikan hasil pengujian pengaruh secara parsial untuk masing- masing variabel independen:
a. Kooefisien regresi dari Komunikasi Internal (X1) untuk unstandardized sebesar -0,047 dengan nilai t hitung sebesar  -0,107  sedangkan  t tabel pada  α  =  0,05 adalah sebesar 1,992 dengan nilai signifikan sebesar 0,915. Karena t hitung < t tabel maka Ho di terima dan menolak Ha, karena t hitung lebih kecil dari t tabel , berarti tidak  menunjukkan  pengaruh  positif  signifikan  dari  variabel  komunikasi internal  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal,  tetapi  berpengaruh  negatif signifikan  maka  tidak  terbukti  bahwa  komunikasi  internal  memberi  pengaruh dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal.  Tetapi  hanya berpengaruh negatif signifikan.
b. Kooefisien  regresi  dari  Penerimaan  Karyawan  (X2)  untuk  unstandardized sebesar 1,231 dengan nilai t hitung sebesar 3,571 sedangkan t tabel pada α = 0,05 adalah sebesar 1,992 dengan nilai signifikan sebesar 0,001 karena t hitung > t tabel maka Ho di tolak dan menerima Ha, karena t hitung lebih besar dari t tabel , berarti menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  signifikan  dari  variabel    penerimaan karyawan  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal,  maka    terbukti  bahwa penerimaan  karyawan  memberi  pengaruh  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan internal.
c. Kooefisien  regresi  dari  training/Pengembangan  (X3)  untuk  unstandardized sebesar -,037 dengan nilai t hitung sebesar -0,119 sedangkan t tabel pada α = 0,05 adalah sebesar 1,992 dengan nilai signifikan sebesar 0,906, karena t hitung < t tabel maka Ho di terima dan menolak Ha, karena t hitung lebih kecil dari t tabel , berarti tidak menunjukkan  adanya pengaruh positif  signifikan dari variabel Training karyawan  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal,  tetapi  berpengaruh  negative signifikan,  maka  tidak  terbukti  bahwa  training  karyawan  memberi  pengaruh dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal.  Tetapi  hanya berpengaruh negative signifikan.
d. Kooefisien  regresi  dari  Pemberdayaan  (X4)  untuk  unstandardized  sebesar 1,553 dengan nilai t hitung sebesar 4,724 sedangkan t tabel pada α = 0,05  adalah sebesar 1,992 dengan nilai  signifikan sebesar 0,000, karena t hitung > t tabel maka Ho  di  tolak  dan  menerima  Ha,  karena  t hitung lebih  besar  dari  t tabel ,  berarti menunjukkan  adanya  pengaruh  signifikan  dari  variabel    pemberdayaan karyawan  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal,  maka  terbukti  bahwa
pemberdayaan  karyawan memberi pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan internal.
e. Kooefisien  regresi  dari  Kompensasi  (X5)  untuk  unstandardized  sebesar  0,512 dengan nilai t hitung sebesar 1,626 sedangkan t tabel pada α = 0,05  adalah sebesar 1,992  dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,109,  karena  t hitung <  t tabel maka  Ho  di terima  dan  menolak  Ha,  karena  t hitung lebih  kecil  dari  t tabel ,  berarti menunjukkan  tidak  adanya  pengaruh  positif  signifikan  dari  variabel kompensasi    karyawan  terhadap  kepuasan  pelanggan  internal,  maka    tidak terbukti  bahwa  kompensasi  karyawan  memberi  pengaruh  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan internal.

## Uji Simultan (Uji F)
Pengujian pengaruh simultan dilakukan untuk mengetahui apakah  variabel- variabel  independen  yang  digunakan  model  secara  simultan  mempengaruhi variabel  dependen.  Untuk  menguji  pengaruh  simultan  ini  digunakan  Uji  Anova (uji F).
Tabel 6. Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares  Df Mean Square  F Sig. 1 Regression  3410.193 5 682.039 23.246 .000 a Residual 1936.460 66 29.340 Total 5346.653 71
a.  Predictors:  (Constant),  Kompensasi,  Komunikasi,  Training,  Penerimaan, Pemberdayaan
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Nilai  F  dan  taraf  signifikan  yang  diperoleh  pada  tabel  diatas  menyatakan menolak  Ho  dan  menerima  Ha  dengan  alasan  nilai  F  hitung  23,246  >  F  tabel (2,35),  Serta  nilai  signifikan  0,000.  Sehingga  dimensi  pemasaran  internal  secara simultan  mempunyai  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  internal  perusahaan  pada  PDAM  Tirta  Mayang  Kota  Jambi.Dalam artian setiap perubahan yang terjadi pada variabel independen yang terinci dalam variabel  independen  secara  bersama  akan  berpengaruh  pada  perubahan  kepuasan pelanggan internal di PDAM Tirta Mayang  Kota Jambi.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  uji  t  dapat  di  ketahui  secara  individu  dari  lima  dimensi pemasaran  internal,  terdapat  tiga  dimensi  yang  tidak  memiliki  pengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan internal pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi,  yaitu  komunikasi  internal  dan  training  karyawan  serta  kompensasi sedangkan  untuk  variabel  penerimaan  karyawan  dan  pemberdayaan    mempunyai pengaruh  positif  yang  signifikan.Selain  itu  setelah  di  lakukan  uji  F    dapat diketahui  bahwa  dimensi  pemasaran  internal  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan internal perusahaan pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi.Pengujian secara simultan atau bersama dapat dijelaskan bahwa pemasaran internal  mempengaruhi  sebesar    61,00  persen  terhadap  kepuasan  pelanggan internal, dan sisanya terdapat faktor lain yang belum di teliti.

## Saran
Bertolak  dari  kesimpulan  penelitian,  maka  peneliti  mencoba  memberikan masukan atau pertimbangan kepada pemangku jabatan PDAM Tirta Mayang Kota Jambi untuk memperhatikan faktor yang mempengaruhi pemasaran internal dalam rangka  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  internal  perusahaan.  Selanjutnya  juga disarankan  untuk  penelitian  selanjutnya  agar  memperluas  objek  dan  variabel penelitian  pada  perusahaan  daerah  dan  BLU  di  Kota  Jambi,  sehingga  hasilnya dapat digeneralisasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmed  P.K.  and  Rafiq,  2003. “Internal  Marekting  Issues  and  Challenges”
European Journal Of Marketing 37 (9) 1177-1188.
Berry,  L,  L  and  Parshuraman  A,  1991. Marketing  Service:  Competing  Through Time, NewcYork: Free Press.
Conduit,  J,  And  Mavondo  F.  T,  2001. “How  Critical  Id  Internal  Customer Orientation    To  Market  Orientation?”  Journal  Of  Bussines  Riset  51(1): pp.11-24
Chang.  C.  S  &  Chang  HC,  2009. “Perceptions  of  Internal  Marketing  and Organizational By. Nurse)” . Jurnal Of Advanced Nursing 65 (1) 92-100. Eldeen,  A.T.,  dan  A.T.  El-Said,2011. “Implementation ofinternal marketingon a sampleof  Egyptianfive-starhotels”.  Anatolia–AnInternational  Journal  of Tourism and Hospitality Research . Vol.22 No.2 (August):153–167. Hung, J. & Lin, T., 2008 . “The Investigation on The Internal Marketing Practices of The  International  Tourism  Hotel  Chains”. Journal  of   International Manajement Studies , pp.170-6. Hertline, M. dan Ferell, 1996 . “The Management Of Customer Contact Service Employess  An  Empirical  Investigation”  Journal  of  Marketing  Vol.  69 (Oktober) P. 52-70.
Hersh,  A.A.S ., 2011. “Relationship  between  internal  marketing  and  service quality  with    customers'  satisfaction”. International  Journal  of  Marketing Studies . Vol.3 No.2. Kottler, P., 1997. Marketing Management, Eleventh Edition, Prentice-hall, Inc . Lombard,R.M.,2010.  “ Employees  as  customers–An  internal  marketing  study  of the  Avis  carrental  group  in  South  Africa ” .  African  Journal  of  Business Management Vol..4 No.4:362-372. Mishra,S.,2010. “Internal  Marketing-A  tool  to  harness  employees’  power inervice  organizations  in  India”.  International  of  Business  Management . Vol.5 No.1: 185-193.
Ribhan,  2010.  “Pengaruh  Job  satisfaction,  organizational  commitment  terhadap customers satisfaction dengan internal marketing sebagai varaibel mediasi”. Lampung (Id) JBM Vol. 6 No. 2 . Robbins,  Stephen,  P.,  2003. Organizational  Behaviour  10 th edition  New  Jersey Prentice Hall. Inc.
Rafiq, M and Ahmed P, 1998. “A Customer oriented Framework for Empowering service employees” Journal Of Service Marketing 12(5) pp 397-394.