Manajemen Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank

## Mirzam Arqy Ahmadi
Universitas Muhammadiyah Surakarta, Indonesia
*email korespondensi: maa692@ums.ac.id

## Abstrak
Perbankan merupakan industri jasa yang tidak lepas dari kegiatan sehari-hari masyarakat di Indonesia, keberadaan perbankan dan kemajuannya membawa dampak positif kepada masyarakat.  Fungsi  dan  tugas  perbankan  memudahkan  masyarakat  sebagai  nasabah, banyaknya  perbankan  yang  ada  di  Indonesia  memberikan  masyarakat  kebebasan  untuk memilih  bank  yang  sesuai  dengan  preferensinya.  Semakin  banyak  bank  yang  ada  di Indonesia menimbulkan persaingan yang semakin ketat dan kompetitif, hal itu membuat bank  harus  mempertahankan  nasabahnya.  Peningkatan  loyalitas  nasabah  menjadi  salah satu  kewajiban  bankir  di  Indonesia,  selain  mencari  nasabah  baru.  Dalam  praktiknya meningkatkan  loyalitas  nasabah  bank  diperlukan  manajemen  strategi  yang  baik  oleh organisasi  atau  perusahaan  tersebut.  Literatur  ini  menampilkan  berartinya  manajemen strategi dalam peningkatan loyalitas nasabah bank di Indonesia. Strategi yang digunakan antara  lain  Analisis  SWOT,  Strategi  Menjalin  Hubungan  Berkelanjutan  (Relationship Marketing),  Strategi  Customer  Relationship  Management  (CRM),  Implementasi  Cross- Selling  dan  Strategi  Corporate  Social  Responsibility  (CSR).  Implementasi  strategi Customer  Relationship  Management  (CRM)  dalam  literatur  ini  dipaparkan  dengan memberikan  solusi  dan  alternatif  yang  kuat  dalam  penjualan  produk  serta  penerapan pelayanan yang aman dan fleksibel bagi para nasabah bank.
Kata kunci: Manajemen Strategi, Loyalitas, Bank, Perbankan, CSR, CRM, Relationshop Marketing.

## Abstract
Banking is a service industry that cannot be separated from the daily activities of people in Indonesia. The existence of banking and its progress has a positive impact on society. The functions and duties of banking make it easier for people as customers. Many banks in  Indonesia give  people  the  freedom  to  choose  a bank  that  suits  their  preferences.  The more banks there are in Indonesia, the more competition is, which makes banks have to retain their customers. Increasing customer loyalty is one of the obligations of bankers in Indonesia, apart from looking for new customers. In practice, increasing bank customer loyalty  requires  good  strategic  management  by  the  organization  or  company.  This literature  shows  the  significance  of  strategic  management  in  increasing  bank  customer loyalty in Indonesia. The strategies used include SWOT Analysis, Strategy for Establishing Sustainable Relationships (Relationship Marketing), Customer Relationship Management (CRM) Strategy, Cross-Selling Implementation and Corporate Social Responsibility (CSR) The  implementation  of  Customer  Relationship  Management  (CRM)  strategies  in  this literature is explained by providing strong solutions and alternatives in product sales as well as implementing safe and flexible services for bank customers.
Keywords:  Strategy  Management,  Loyalty,  Bank,  Banking,  CSR,  CRM,  Relationshop Marketing
Article History: Received 27-11-2023; Accepted 15-12-2023; Available Online 03-01-2024. DOI : https://doi.org/10.56858/jmpkn.v7i1.167

## Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro (JMPKN)
Diterbitkan oleh Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M) IBK Nitro e-ISSN 2620-7524, p-ISSN 2620-780X

## 1. Pendahuluan
Perusahaan jasa perbankan saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat kompetitif, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis yang cenderung cepat. Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang memiliki kegiatan utama sebagai penerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Disebutkan dalam UU Nomor 10 Tahun 1998 bahwa perbankan merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan  atau  bentuk-bentuk  lainnya  dalam  rangka  meningkatkan  taraf  hidup  rakyat banyak.  Berdasarkan  informasi  dari  Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK)  bank dikelompokakan menjadi tiga jenis yaitu Bank Sentral, Bank Umum Konvensional atau  Syariah,  dan  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  atau  Bank  Pembiayaan  Rakyat Syariah  (BPRS).  Dengan  banyaknya  bank  yang  tersebar  di  seluruh  Indonesia khususnya pada bank konvensional dan syariah, masing-masing bank membutuhkan strategi untuk meningkatkan loyalitas nasabahnya (Marlius, 2018).
Loyalitas  nasabah  merupakan  puncak  pencapaian  pelaku  bisnis  perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik yang menjadikan  dampak  positif  pada  sebuah  perbankan.  Loyalitas  nasabah  adalah  hal yang mutlak bagi bank yang tetap ingin eksis dan dikenal dalam usahanya. Mencari nasabah baru merupakan hal yang sulit, namun mempertahankan nasabah lama jauh lebih  sulit,  dampak  positif  yang  akan  didapatkan  oleh  bank  karena  dapat mempertahankan  nasabah  lama  adalah  bertambahnya  nasabah  baru  karena testimonial  dari  nasabah  lama.  Nasabah  yang  loyal  harus  menjadi  prioritas  utama sebuah bank (Tamal, 2022a). Kondisi persaingan di sektor perbankan yang semakin ketat memaksa para bankir untuk mampu menciptakan keunggulan dalam bersaing agar  mampu  bertahan  dan  berkembang.  Dalam  rangka  meningkatkan  loyalitas nasabah perbankan, diperlukan manajemen strategi yang baik oleh perbankan tersebut (Wahyoedi, 2019).
Manajemen  strategi  merupakan  keterampilan,  teknik  dan  ilmu  untuk memformulasikan,  mengimplementasikan  dan  mengevaluasi  serta  mengawasi berbagai  keputusan  fungsional  organisasi  baik  bisnis  maupun  non  bisnis  yang dipengaruhi  oleh  lingkungan  internal  dan  eksternal  yang  selalu  berubah  sehingga dapat  memberikan  kemampuan  bagi  organisasi  untuk  mencapai tujuan  sesuai  yang diharapkan (Setiawati, 2020). Para ahli mengungkapkan banyak manajemen strategi, namun  prinsipnya  sama  yaitu  menggabungkan  pemikiran  strategik  dengan  fungsi- fungsi  manajemen  seperti  perencanaan,  penerapan  dan  pengawasan.  Proses manaejemen strategi terdiri dari tiga komponen penting yaitu pengembangan misi dan tujuan  jangka  panjang  serta  pengidentifikasian  peluang,  penentuan  sasaran operasional kebijakan perusahaan atau organisasi dan evaluasi atau kontrol strategi yang  mencakup  usaha  untuk  mengawasi  seuluruh  hasil  pembuatan  dan  penerapan strategi (Ahmad, 2020).
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Tamal,  2022)  memaparkan  bahwa loyalitas nasabah bank dapat ditingkatkan melalui strategi opportunity dan strength yang diambil dari analisis SWOT. Dengan  memanfaatkan peluang dan membentuk kekuatan untuk bank itu sendiri. Studi kasus yang dilakukan terhadap Bank Muamalat dilakukan dengan menganalisa produk perbankan yang dibutuhkan oleh masyarakat sekitar dan menciptakan produk tersebut sebagai strength Bank Muamalat. Melalui pemanfaatan  teknologi,  Bank  Muamalat  dapat  memenuhi  kebutuhan  nasabahnya serta mendorong  dan menumbuhkan  semangat  masyarakat  menuju arah  yang lebih baik. Melalui penelitian tersebut dapat dibuktikan bahwa analisis SWOT merupakan salah satu strategi manajemen yang dapat diterapkan untuk meningkatkan loyalitas nasabah bank.

## 2. Tinjauan Pustaka
Istilah  "strategi"  pada  dasarnya  merujuk  pada  upaya-upaya  yang  digunakan untuk mencapai tujuan tertentu. Menurut definisi dalam KBBI (1990), strategi adalah siasat perang atau ilmu siasat perang. Dalam konteks lain, strategi juga dapat diartikan sebagai rencana terperinci mengenai aktivitas yang akan dilakukan untuk mencapai beberapa  tujuan  yang  spesifik.  Secara  umum,  strategi  dapat  didefinisikan  sebagai siasat yang terkonsep dan disusun secara sistematis, membentuk suatu tahapan proses yang berfungsi untuk mencapai  sebuah  tujuan  yang telah ditentukan oleh organisasi. Berbagai definisi manajemen strategi dikemukakan oleh para ahli, seperti (Hunger & David,  2003)  menyatakan  bahwa  manajemen  strategi  merupakan  keputusan  dan tindakan yang dilakukan dengan banyak pilihan keputusan dan tindakan, tujuan dari keputusan  dan  tindakan  tersebut  diperuntukkan  kepada  kinerja  organisasi  dalam jangka  waktu  yang  panjang.  Pada  dasarnya  manajemen  strategis  berbeda  dengan manajemen  pada  umumnya.  Secara  spesifik  manajemen  strategis  diarahkan  untuk menyikapi perubahan lingkungan yang dinamis dan memiliki beberapa karakteristik diantaranya (Taufiqurokhman, 2016):
1. Manajemen strategik bersifat jangka panjang
2. Manajemen strategik bersifat bersifat dinamis
3. Manajemen  strategik  merupakan  sesuatu  yang  berpadu  oleh  manajemen operasional
4. Manajemen  strategik  perlu  dimotori  oleh  unsur-unsur  pada  manajer  tingkat puncak
5. Manajemen strategik berorientasi untuk masa depan
6. Manajemen  strategik  senantiasa  harus  didorong  dan  didukung  dalam pelaksanaannya oleh semua sumber daya ekonomi yang tersedia
Manajemen  strategi  berperan  penting  dalam  pertumbuhan  dan  keberhasilan perusahaan  termasuk  bank.  Dengan  merencanakan,  mengorganisasi  dan mengarahkan  sumber  daya  perusahaan  dengan  bijaksana,  manajemen  strategi membantu  bank  mengatasi  tantangan  pasar,  memperluas  basis  pelanggan  dan
meningkatkan  daya  saing  dalam  industri  keuangan.  Tujuan  manajemen  strategi  di bank termasuk bank syariah yaitu untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Budiman, 2020). Loyalitas nasabah dianggap sebagai salah satu indikator keberhasilan strategi sebuah  perusahaan,  khususnya  dalam  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada (Mashuri, 2020). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Pratama & Ekowati (2021) membuktikan  bahwa  mendapatkan  pelanggan  baru  lebih  sulit  jika  dibandingkan dengan  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada.  Nasabah  yang  setia  dianggap sebagai aset berharga bagi perusahaan dan penting untuk menjaga hubungan dengan nasabah.
Beberapa karakteristik pelanggan loyal menurut  (Mulyadi, 2008) diantaranya melakukan  pembelian  secara  teratur,  membeli  diluar  lini  produk  atau  jasa, merekomendasikan produk kepada orang lain dan menunjukkan keunggulan dari daya tarik produk. Sedangkan (Bulan, 2016) mengatakan bahwa terdapat beberapa karakter yang dimiliki pelanggan loyal terhadap suatu jasa atau produk yaitu konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya, lebih memilih untuk mengurangi risiko  dengan  melakukan  pembelian  berulang  terhadap  merek  yang  sama,  lebih mengarah pada kesetiaan merek dan cenderung lebih loyal. Semakin loyal pelanggan maka  akan  semakin  menguntungkan  perusahaan  dalam  berbagai  faktor,  loyalitas pelanggan memiliki beberapa indikator seperti yang dijelaskan oleh (Fardani & Azis, 2015) yaitu repeat purchase, retention, referrals .
Pelanggan yang setia atau loyal mengalami beberapa tingkat loyalitas, termasuk kognitif,  afektif,  konatif,  dan  inersia,  sebagaimana  dikemukakan  oleh  Masadah, Angadi, dan Singgih (2020). Loyalitas kognitif berhubungan dengan informasi yang diperoleh  melalui  pengalaman  nasabah.  Loyalitas  afektif  mencakup  kepuasan  atas layanan yang diharapkan, sementara loyalitas konatif melibatkan komitmen nasabah untuk  terus  menggunakan  produk  atau  layanan  yang  ditawarkan.  Loyalitas  inersia mencerminkan  kesiapan  nasabah  dalam  menghadapi  kondisi  atau  regulasi perusahaan.

## 3. Metodologi
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah literature  review dengan  menggabungkan  beberapa  data  dari  sejumlah  tugas  pengumpulan  dari berbagai  makalah  sebelumnya  yang  ditemukan  melalui  pencarian  dalam  berbagai sumber jurnal dengan kata kunci "manajemen strategi dalam meningkatkan loyalitas nasabah  bank."  Data  tersebut  kemudian  di  review  dan  diproses.  Sampel  penelitian terdiri dari jurnal-jurnal yang diterbitkan dalam lima tahun terakhir dimulai dari tahun 2018 hingga 2023, dengan memfokuskan pada judul-judul yang relevan dengan hasil literature review .

## 4. Hasil dan Pembahasan
Di  Indonesia,  sektor  perbankan  berkembangan  dengan  waktu  yang  cepat, terutama dari peningkatan jumlah dana yang dikelola oleh bank-bank (dikenal sebagai
dana  pihak  ketiga/DPK)  dari  tahun  ke  tahun.  Tidak  hanya  bersaing  dengan  bank swasta dalam negeri, bank-bank milik pemerintah juga harus bersaing dengan bank- bank  asing  yang  mendirikan  cabang  di  Indonesia.  Pertumbuhan  pesat  ini mencerminkan dinamika yang tinggi dalam industri perbankan negara tersebut (Sari, et al. 2018).
Lembaga  keuangan,  harus  mengembangkan  strategi  khusus  untuk memastikan produk-produk yang mereka tawarkan dapat diterima dan digunakan oleh konsumen.  Meskipun  manajemen  dalam  perbankan  mencakup  manajemen pemasaran, penghimpunan dana, dan penyaluran dana, namun manajemen strategis juga memegang peranan penting dalam mendukung perkembangan perbankan dalam pasar  yang  sangat  kompetitif  saat  ini.  Tanpa  manajemen  strategis  yang  efektif, perbankan akan mengalami kesulitan untuk berkembang dan bersaing dengan bank- bank lainnya (Zunaidi & Natalina, 2021)
Bank-bank  mengimplementasikan  berbagai  strategi  untuk  menghadapi persaingan dan meningkatkan kepercayaan nasabah agar mereka tetap loyal terhadap perusahaan. Berikut adalah beberapa strategi yang dilakukan perusahaan bank:

## 1.Strategi Analisis SWOT
Proses perumusan strategi sering dimulai dengan dua pendekatan yang berbeda, yaitu analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) atau analisis situasi. Analisis  SWOT  melibatkan  segala  hal  terkait  faktor  internal  dan  eksternal  yang mempengaruhi perusahaan, sedangkan analisis situasi melibatkan pemahaman lebih mendalam tentang faktor internal dan eksternal.
Melalui analisis SWOT yang memiliki tujuan dalam mengidentifikasi secara sistematis kekuatan dan kelemahan internal perusahaan serta peluang dan ancaman yang berasal dari lingkungan eksternal. SWOT digunakan dalam perumusan strategi yang sesuai dengan temuan analisis tersebut. Analisis SWOT membantu perusahaan untuk  memaksimalkan  pemanfaatan  kekuatan  internal  dan  peluang  eksternal, khususnya  dalam  menghadapi  peluang-peluang  baru.  Selain  itu,  analisis  ini  juga digunakan untuk mengurangi atau meminimalkan kelemahan internal dan mengatasi berbagai ancaman yang mungkin timbul, terutama ketika bersaing dengan pesaing- pesaing baru.
Dengan  demikian,  analisis  SWOT  menjadi  bagian  integral  dari  proses pengambilan  keputusan  terkait  dengan  pengembangan  visi,  misi,  strategi,  dan kebijakan  perusahaan.  Ini  membantu  perusahaan  dalam  perencanaan  strategis  dan menghadapi berbagai tantangan yang dihadapi pada saat ini. Dalam analisis SWOT, aspek-aspek utama yang dieksplorasi meliputi :
a.  Kekuatan  (Strengths):  Identifikasi  internal  perusahaan  berkaitan  dengan  sumber daya yang dimilikinya. Kekuatan ini menjadi ciri khas yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan reputasinya dan bersaing lebih baik dengan pesaingnya.
b.  Kelemahan  (Weaknesses):  Perusahaan  juga  harus mengenali  kelemahan  internal yang  terkait  dengan  keterbatasan  sumber  daya.  Kelemahan  bisa  berarti  bahwa perusahaan tidak memiliki sesuatu yang dimiliki oleh pesaingnya atau berada dalam situasi  yang  tidak  menguntungkan,  baik secara  internal  maupun  dalam  berhadapan dengan faktor eksternal.
c. Peluang (Opportunities) : Untuk menghadapi persaingan di pasar, perusahaan perlu mengidentifikasi peluang yang ada atau yang akan muncul. Dengan memanfaatkan kekuatan  internal,  perusahaan  dapat  menghadapi  peluang  atau  situasi  yang  akan meningkatkan pendapatan dan profitabilitas.
d.  Ancaman  (Threats)  :  Ancaman  dalam dunia  bisnis  bisa  muncul  kapan  saja,  dari berbagai  arah,  termasuk  dari  dalam  dan  luar  perusahaan.  Untuk  memastikan kelangsungan bisnis, perusahaan harus mengidentifikasi dan mengantisipasi ancaman yang mungkin muncul.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh  (Syah et al., 2021) mengenai strategi analisis  SWOT  terhadap  perbankan  syariah  di  Indonesia  menunjukkan  bahwa terdapat  beberapa  strategi  yang  bisa  ditempuh.  Strategi strength  opportunities meliputi pangsa pasar dengan memperkuat kerjasama dengan koperasi, meningkatkan hubungan dengan pemerintah, ulama dan pengusaha. Strategi weakness opportunities dengan  peningkatan  kualitas  produk.  Strategi strength  threats terdiri  atas  menjalin kerjasama  dengan  bank  lain,  menetapkan  target  pemasaran  dan  meningkatkan kualitas pelayanan. Strategi weakness threats yaitu pelaksanaan peningkatan promosi melalui berbagai media dan menetapkan strategi pemasaran yang efisien dan efektif.
2.Strategi Menjalin Hubungan Berkelanjutan (Relationship Marketing)
Untuk meningkatkan daya saing dalam industri perbankan syariah, diperlukan penerapan  strategi  yang  bertujuan  untuk  menciptakan  kepuasan  dan  kepercayaan nasabah  dengan  harapan  agar  mereka  tetap  loyal.  Salah  satu  strategi  yang  efektif adalah  Relationship  Marketing,  yang  menekankan  pentingnya  menjalin  hubungan yang berkelanjutan dengan nasabah dalam jangka waktu yang panjang. Relationship Marketing,  sesuai  dengan  definisi  dari  Shani  dan  Chalasani  seperti  yang  dikutip dalam  Tjiptono  (2006),  merujuk  pada  upaya  mengembangkan  hubungan  jangka panjang  dengan  pelanggan  yang  melibatkan  berbagai  produk  dan  layanan  yang relevan.
Sohail  (2012)  mengidentifikasi  empat  aspek  kunci  dari  Relationship Marketing, yaitu:
a.  Kepercayaan  (Trust):  Membangun  kepercayaan  antara  perusahaan  dan  nasabah sangat  penting.  Kepercayaan menciptakan  dasar  yang  kuat  untuk  hubungan  jangka panjang dan membuat nasabah merasa nyaman dan yakin dalam berinteraksi dengan perusahaan.
b.  Komitmen  (Commitment):  Komitmen  melibatkan  kesediaan  dari  kedua  belah pihak, yaitu perusahaan dan nasabah, untuk berinvestasi dalam hubungan tersebut. Ini mencakup  komitmen  untuk  memenuhi  janji,  saling  mendukung,  dan  bekerja  sama untuk mencapai tujuan bersama.
c.  Komunikasi  (Communication):  Komunikasi  yang  efektif  adalah  kunci  dalam membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang. Ini termasuk dalam hal saling  mendengarkan,  memberikan  umpan  balik,  dan  menjaga  saluran  komunikasi yang terbuka antara perusahaan dan nasabah.
d. Manajemen Konflik (Conflict Handling): Konflik bisa terjadi dalam hubungan apa pun, termasuk dalam hubungan perusahaan dengan nasabah. Penting untuk memiliki strategi dan keterampilan dalam mengelola konflik dengan cara yang konstruktif dan menjaga hubungan tetap sehat.
Ini menggambarkan bahwa perusahaan perbankan perlu fokus pada menjaga hubungan  jangka  panjang  dengan  nasabahnya,  karena  hal  ini  dapat  membangun hubungan yang kuat dan bermanfaat baik bagi penyedia jasa maupun nasabah, yang pada  akhirnya  dapat  menghasilkan  transaksi  berulang  dan  menciptakan  loyalitas nasabah. Pendekatan ini menekankan pentingnya menjaga hubungan yang sudah ada daripada mencari nasabah baru atau berupaya mengembalikan nasabah yang pernah berhenti  berhubungan  dengan  perusahaan.  Dengan  kata  lain,  transaksi  awal  dapat menjadi  pijakan  untuk  membangun  hubungan  jangka  panjang  yang  saling menguntungkan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Betty  et  al.,  2023)  memaparkan  bahwa relationship  marketing berpengaruh  terhadap  loyalitas  yang  dibuktikan  dengan semakin  baik relationship  marketing maka  loyalitas  kepada  perusahaan  akan meningkat di studi kasus PT. Bank Panin Tbk. Hasil tersebut diperkuat dengan uji signifikan yang dilakukan dan menghasilkan nilai path coefficient sebesar 0.269, p value 0.004  yang  menunjukkan  adanya  pengaruh  antara relationship  marketing dengan loyalitas nasabah PT. Bank Panin Tbk.

## 3.Strategi Customer Relationship Management (CRM)
Pendekatan  bisnis  yang  didasarkan  pada  bagaimana  hubungan  pelanggan dikelola  disebut  dengan  Customer  Relationship  Management  (CRM).  Melalui penggunaan  sistem  CRM  (Customer  Relationship  Management),  organisasi  dapat membangun  hubungan  yang  kuat  serta  berkomunikasi  secara  efektif  dengan pelanggan. Dengan cara ini, bank tidak hanya menawarkan produk yang berkualitas tinggi dengan harga bersaing, tetapi juga mampu memahami dan memenuhi apa yang menjadi  sebuah  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  (Imasari  dan  Nursalin,  2011). Andreani  et  al  (2012)  memandang  bahwa  CRM  adalah  sebuah  strategi  yang digunakan untuk mempertahankan pelanggan dengan cara memelihara interaksi yang positif dan hubungan yang erat dengan mereka, dengan harapan bahwa hal tersebut akan menciptakan loyalitas terhadap perusahaan.
BNI merancang strategi pemasarannya dengan memahami kebutuhan nasabah sepanjang perjalanan hidup mereka. Salah satu pendekatan yang diterapkan oleh BNI adalah penggunaan CRM (Customer Relationship Management) dengan tujuan untuk optimal dalam mengelola sumber daya manusia atau tenaga penjualan. Ini merupakan salah  satu  indikator  keberhasilan  CRM  yang  diimplementasikan  oleh  BNI. Pengelolaan tenaga penjualan yang memiliki: 1) jumlah keseluruhan solusi yang kuat, khususnya  pada  tim  penjualan  yang  mampu  memberikan  alternatif  keseluruhan terbaik  untuk  penjualan  produk  BNI;  2)  highly  skilled,  yaitu  tim  penjualan  yang mempunyai kemampuan daya jual secara optimal dalam memasarkan produk BNI; 3) knowledgeable,  artinya  tim  penjual  menguasai  tentang  produk  BNI,  potensi  dan peluang pasarnya; 4) positive attitude, yaitu tim penjual yang memiliki kepribadian baik, sopan santun,percaya diri dan sikap yang baik sehingga dapat mempengaruhi target  pasar,  sesuai  dengan  strategi  penjualan  yang  ditetapkan  dan  nilai-nilai  yang diterapkan di BNI.
Kinerja CRM Bank BNI WJB terbukti meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan  kategori  taplus.  Metrik  yang  unggul  dalam  menggambarkan  CRM  BNI WJB  adalah  pengetahuan  serta  cara  mengenai  proses  BNI  WJB,  disarankan  untuk menerapkan  proses  pelayanan  yang  cepat,  keamanan  selama  pelayanan,  waktu pelayanan  yang  fleksibel,  RM  yang  konsisten  untuk  memberikan  informasi  terkini mengenai  pasar  dan  fitur  produk  di  BNI  serta  menjalin  hubungan  berdasarkan penyediaan produk terbaik dan layanan Sedangkan makna mengenal BNI WJB adalah dengan  harapan  agar  RM  mempunyai  kompetensi  dan  pemahaman  yang  baik terhadap produk BNI, profil keuangan nasabah, kebutuhan trading keuangan nasabah, tingkat  kesiapan  nasabah  menghadapi  risiko  investasi,  saran  pilihan  investasi  yang sesuai dengan karakteristik nasabah, serta hasil investasi yang sesuai dengan harapan nasabah

## 4.Implementasi Cross-Selling
Cross-Selling merupakan salah satu metode pemasaran yang digunakan oleh perbankan dalam memberikan produk pendukung yang berhubungan dengan produk utama yang telah konsumen beli. Menurut Afriani et al., (2023), Cross-Selling pada industri perbankan dapat digunakan untuk peningkatan loyalitas pada pelanggan. Hal ini  disebabkan  strategi  Cross-Selling  memungkinkan  bank  untuk  memberikan penawaran  produk  pendukung  yang  berhubungan  dengan  produk  utama  yang telah nasabah beli sebelumnya. Dengan cara ini, relationship antara pihak bank dan nasabah dapat  diperdalam.  Hal  ini  juga  berpotensi  untuk  meningkatkan  nilai  nasabah  serta mempertahankan  mereka  sebagai  pelanggan  jangka  panjang.  Adapun  produk pendukung yang bisa ditawarkan pada praktik cross-selling meliputi produk asuransi, investasi dan produk perbankan lainnya.
Dalam  penerapan  Cross-Selling  pada  industri  perbankan,  terdapat  sejumlah strategi yang bisa dilakukan. Pertama, pihak bank harus mengerti apa yang menjadi minat  dan  kebutuhan  nasabah  untuk  bisa  menawarkan  produk  tambahan.  Kedua,
pihak bank dapat memberikan potongan harga ataupun tawaran khusus lainnya terkait produk tambahan. Ketiga, pihak bank dapat menggunakan teknologi tambahan untuk membantu  menjabarkan  mengenai  costumer  behaviour  mereka  agar  dapat menawarkan  produk  pendukung  yang  cocok  dengan  minat  dan  kebutuhan  dari nasabah. Keempat, pihak bank dapat mengadakan training dan pemberian bonus agar memotivasi  karyawan  dalam  melakukan  Cross-Selling.  Kelima,  pihak  bank  dapat menggunakan  media  sosial  sebagai  media  promosi  kepada  nasabah  terkait  produk tambahan (Lestari, 2022).
Pengaruh  dari  penerapan  strategi  Bank  Sumut  Syariah  KCP  Padang Sidimpuan  terhadap  kesetiaan  pelanggan  atau  nasabahnya  dapat  dinilai  melalui  3 indikator  utama,  yaitu  melanjutkan  pemakaian,  merekomendasikan  kepada  orang lain, serta kekuatan untuk tidak berpindah ke bank lain.

## 5.Strategi Corporate Social Responsibility (CSR)
Hasil  temuan  menyiratkan  bahwa  meningkatkan  program  CSR  dapat meningkatkan  dukungan  nasabah  terhadap  bank  syariah.  Hal  ini  tercermin  dalam pemilihan  konsisten  nasabah  terhadap  produk  perbankan  syariah,  menjadikannya pilihan  utama  di  masa  depan,  dan  merekomendasikannya  kepada  orang  lain. Meskipun temuan semacam ini relatif baru dalam konteks perbankan syariah, namun hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya.
Rangkuti  (2022)  mengatakan  bahwa  dimata  masyarakat  bank  yang menjalakan CSR akan mendapatkan perhatian lebih dan menciptakan citra yang baik pada  bank  tersebut.  Selain  itu,  secara  empiris  teramati  bahwa  reputasi  memainkan peran  krusial  dalam  membangun  hubungan  positif  tidak  langsung  antara  CSR  dan loyalitas. Artinya, penghargaan nasabah terhadap produktivitas dan pencapaian bank syariah  dapat memperkuat  korelasi antara  CSR  dan  loyalitas  nasabah.  Oleh  karena itu,  dalam  konteks  CSR  dalam  perbankan  syariah,  reputasi merupakan  faktor  yang patut dipertimbangkan untuk meningkatkan dukungan pelanggan. Hasil penelitian ini memperkuat peran reputasi seperti yang telah dijelaskan dalam penelitian sebelumnya oleh beberapa peneliti.
Namun,  estimasi  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  peran  serial  antara reputasi  citra  dan  kepuasan-reputasi  belum  optimal  dalam  menghubungkan  CSR dengan  loyalitas  nasabah  bank  syariah.  Hal  ini  berbeda  dengan  temuan  beberapa penelitian sebelumnya yang menunjukkan korelasi positif antara CSR dan loyalitas dengan  melibatkan  persepsi  nasabah  tentang  reputasi  citra  dan  kepuasan-reputasi. Oleh karena itu, argumen yang mungkin adalah bahwa dalam membangun korelasi positif  dan  signifikan  antara  CSR  dan  loyalitas,  perbankan  syariah  tidak  hanya bergantung  pada  persepsi  nasabah  tentang  reputasi  citra  dan  kepuasan.  Faktor  lain seperti  sikap  secara  keseluruhan  dapat  menjadi  alternatif  yang  lebih  kuat,  karena dapat menghubungkan CSR dengan reputasi secara lebih langsung sebelum akhirnya berdampak pada loyalitas. Di sisi lain, peran serial antara kepercayaan dan reputasi terbukti  sangat  efektif  dalam  menciptakan  hubungan  positif  tidak  langsung  antara
CSR  dan  loyalitas  nasabah  bank  syariah.  Hal  ini  mendukung  temuan  penelitian sebelumnya dan menekankan pentingnya meningkatkan keyakinan nasabah terhadap kemampuan bank syariah dalam memberikan pelayanan unggul dan meraih prestasi bisnis untuk mempererat hubungan antara CSR dan loyalitas.

## 5. Kesimpulan
Dari ulasan sejumlah artikel, dapat disimpulkan bahwa perusahaan perbankan memiliki banyak strategi yang bisa diimplementasikan untuk meningkatkan loyalitas nasabah.  Upaya-upaya  tersebut  meliputi  peningkatan  kualitas  pelayanan  dan mempertahankan  kepercayaan  nasabah,  melakukan  analisis SWOT , Relationship Marketing,  Customer  Relationship  Management,  Implementasi  Cross  Selling , Corporate  Social  Responsibility .Penting  bagi  perusahaan  perbankan  untuk menerapkan  strategi  ini  dengan  maksimal  dan  terus  melakukan pemantauan  serta evaluasi, sehingga citra positif perbankan dapat ditingkatkan
Saran  dari  penulis  untuk  penelitian  berikutnya  agar  lebih  banyak  sumber literatur yang digunakan sehingga studi kasus menjadi lebih luas dan hasil penelitian lebih spesifik dan memuat lebih banyak informasi. Serta melakukan lebih banyak riset agar  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  bervariasi,  selain  itu  peneliti selanjutnya bisa menggunakan bank syariah yang belum menjadi objek dari penelitian ini.

## 6. Ucapan Terima Kasih
Ucapan  terimakasih  saya  sampaikan  kepada  teman-teman  saya  yang  sudah memberikan  dukungan  dalam  penulisan  artikel  ini,  tidak  lupa  saya  ucapkan terimakasih untuk asisten yang membantu merapikan dan mencari sumber referensi dari jurnal yang baik.

## Daftar Pustaka
Ahmad, D. R. I. (2020). Manajemen strategis . Nas Media Pustaka.
Betty, B., Halim, E. H., & Wijayanto, G. (2023). Peran relationship marketing untuk meningkatkan  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  pada  pt.  Bank  panin  tbk pekanbaru. JURNAL ECONOMICA: Media Komunikasi ISEI Riau , 11 (1), 162– 169.
Budiman,  F.  (2020).  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah  Indonesia Cabang Boyolali. Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora , 2 (05), 142–166.
Bulan, T. P. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen  pada  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  Agen  Kota  Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam , 5 (2), 592–602.
Taufiqurokhman. (2016). Manajemen Strategik . Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Prof. Dr. Moestopo Beragama.
Hunger,  &  David,  J.  (2003). Manajemen  strategis  /  J.  David  Hunger  ,  Thomas  L. Wheelen (Ed. 2.). Yogyakarta : Andi Offset, 2003 .
Marlius, D. (2018). Loyalitas nasabah bank nagari syariah cabang bukittinggi dilihat dari kualitas pelayanan. Jurnal Pundi , 1 (3).
Mulyadi,  H.  (2008).  Pengaruh  Brand  Personality  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Sampo Sunsilk (Survei pada Mahasiswi FPIPS  UPI Bandung Angkatan 2004- 2006). Strategic :  Jurnal  Pendidikan  Manajemen  Bisnis , 8 , 20. https://doi.org/10.17509/strategic.v8i1.997
Fardani,  N.E.,  &  Azis,  E.  (2015).  Analisis  Faktor-faktor  Yang  Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Mobile Broadband Services Telkomsel Di Kota Bandung Tahun 2014. EProceedings of Management , Vol 2 (No 2).
Setiawati, F. (2020). Manajemen Strategi untuk Meningkatkan Kualitas Pendidikan. Jurnal At-Tadbir: Media Hukum Dan Pendidikan , 30 (1), 57–66.
Syah,  R.  F.,  Fasa,  M.  I.,  &  Suharto,  S.  (2021).  Analisis  SWOT  dalam  Strategi Pemasaran Produk Perbankan Syariah di Indonesia. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah , 3 (3), 396–416.
Tamal,  A.  J.  (2022a).  Analisis  Manajemen  Strategi  Bank  Muamalat  Indonesia Mempertahankan  Loyalitas  Nasabah  Di  Kota  Solok  Provinsi  Sumatera  Barat.
Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ) , 3 (4), 2275–2282.
Tamal,  A.  J.  (2022b).  Analisis  Manajemen  Strategi  Bank  Muamalat  Indonesia Mempertahankan  Loyalitas  Nasabah  Di  Kota  Solok  Provinsi  Sumatera  Barat. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ) , 3 (4), 2275–2282. Wahyoedi,  S.  (2019). Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah::  Studi  Atas  Religitas, Kualitas Layanan, Trust Dan Loyalitas . Deepublish.