## ANALISIS DAMPAK KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DENGAN KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

## (Studi pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Mercu
Buana-Jakarta)
Ali Hanafiah Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Mercu Buana Email: ali.hanafiah@mercubuana.ac.id

## ABSTRACT
The  aim  of  this  study  was  1)  to  determine  and  analyze  the  effect  of  quality  of  academic  services  to  the satisfaction  of  students  in  the  graduate  program  Mercu  Buana  University,  2)  To  know  and  analyze  the influence  of  Quality  of  Academic  Services  for  loyalty  Students  in  graduate  programs  Mercu  Buana University,  3)  To  know  and  analyze  the  influence  of  the  Student  Satisfaction  Loyalty  program  graduate student  at  the  University  of  Mercu  Buana,  and  4)  To  determine  and  analyze  the  effect  of  quality  of academic  services  to  students  through  Student  Satisfaction  Loyalty  program  Mercu  Buana  University graduate.  Data  analysis  method  used  in  analyzing  the  influence  or  relationship  between  the  dependent variable and independent variables through an intervening variable. The method used is the analysis Path (Path  Analysis).  The  results  showed  a  significant  difference  between  the  quality  of  academic  services  for student satisfaction, it can be interpreted that if the quality of academic services performed Mercu Buana University graduate programs to students further improved, it will increase student satisfaction. The quality of academic services affect the loyalty of students, giving the sense that the higher the quality of academic services  provided  to  the  students,  the  more  it  will  increase  the  loyalty  of  the  students  in  the  use  of educational  services  in  the  graduate  program  Mercu  Buana  University.  There  is  a  significant  relationship between  student  satisfaction  to  loyalty  of  students,  it  can  be  interpreted  that  if  the  level  of  student satisfaction increases, the loyalty of the student will also increase. Student satisfaction is able to become an intervening  variable  between  academic  service  quality  and  loyalty  of  students,  it  can be  interpreted  that the  higher  the  quality  of  academic  services  provided,  it  will  increase  the  level  of  satisfaction  of  the students, so it will have an impact on increasing the loyalty of the students.
Keywords: Academic Services satisfaction, student satisfaction and loyalty.

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang
Menurut  data  dari  Badan  Pusat  Statistik,  bahwa  peduduk  Indonesia  di  tahun  2010 adalah  sejumlah  237.641.326  orang  dan  seiring  dengan  waktu  sampai  dengan  saat  ini tentu  saja  masih  mungkin  semakin  bertambah.    Hal  tersebutmenjadikan  Indonesia sebagai  pasar  yang  sangat  potensial  untuk  segala  produk.Tetapi,  bagaimana  loyalitas konsumen  di  Indonesia?  Ternyata  berdasarkan  analisis  yang  dilakukan  oleh  Worldpanel Indonesia seperti  yang  diberitakan  dalam  Vivanews.com-Bisnis  bahwa  loyalitas konsumen  Indonesia  tergolong  rendah.Lebih  lanjut,  sebagaimana  ulasan  pada ekonomi.kompasiana.com  tentang  peluang  untuk  beralih  brand  rata-rata  cenderung lebih tinggi daripada persentase untuk loyal terhadap satu brand tertentu, misalnya pada shampoo dan sabun dimana persentase untuk ganti brand sebesar 56%, sedangkan pada kategori  mie  instant  59%.  Hal  yang  sama  juga  berlaku  pada gadget ,  sekarang  ini konsumen jarang yang ketergantungan terhadap satu merek tertentu, mereka cenderung
beralih merek saat menemukan produk yang fitur atau harganya lebih sesuai, atau bisa jadi karena strategi promosi yang menarik.
Fenomena seperti ini banyak terjadi di kalangan konsumen di Indonesia, bahkan di seluruh  dunia.Dengan  berbagai  alasan  dan  dasar  pemikiran,  konsumen  berganti-ganti produk.  Gejala  gonta  ganti  merek  ini  dikenal  dengan brand  switching yang  merupakan sebuah gejala yang wajar dari perilaku konsumen.  Hal ini juga ditunjang oleh globalisasi jaringan informasi, sehingga informasi suatu barang bisa didapatkan dengan mudah baik dari  iklan  media  massa  jenis  elektronik  maupun  internet.  Terutama  iklan  televisi  yang bisa di akses hampir oleh semua lapisan masyarakat.
Pada  dasarnya,  produsen  tidak  bisa  mencegah  konsumen  untuk  menggunakan produk  lain,  tapi  yang  dapat  dilakukan  adalah  membuat  konsumen  lebih  terikat  pada produknya dengan membangun loyalitas merek dan loyalitas konsumen. Loyalitas merek adalah  pandangan  yang  positif  serta  citra  positif  yang  tertanam  di  benak  customer terhadap suatu merek. Membangun loyalitas merek yang kuat idealnya adalah kumpulan atas pengalaman total kepada pasar sasaran sehingga tingkat kepuasan konsumen lebih besar.  Tingkat  kepuasan  yang  tinggi  akan  mendorong  konsumen  untuk  melakukan pembelian  secara  berulang-ulang  secara  loyal.  Sedangkan  membangun  loyalitas konsumen  biasanya  dengan  meningkatkan  nilai  konsumen  sepanjang  waktu,  yang menujang  pembelian  berulang  melalui  peningkatan  komunikasi  dengan  customer  guna terciptanya  keterikatan  ( engagement ).  Intinya  membuat  konsumen  lebih  aktif  dalam berinteraksi  dengan  perusahaan  misalnya  dengan  sering  mengunjungi  website perusahaan atau sekarang yang marak interaksi melalui media sosial. Namun hal tersebut membuat loyalitas konsumen di era media sosial yang marak ini menjadi tidak lebih sulit menetap  jika  tidak  memiliki  komunikasi  dua  arah  pada  media  sosial.  Sebab  tekanan publik yang kuat dan komplain berkali-kali yang tersebar dengan mudah dapat terjadi via media  social  yang  akan  menghambat  kemajuan  perusahaan  jika  tidak  segera  berbenah diri.  Selera  konsumen  dalam  hal  ketersediaan  barang  dan  jasa  senantiasa  berubah dengan cepat, perubahan tersebut mengarah pada tersedianya produk dan jasa dengan kualitas yang semakin baik. Hal ini memotivasi para produsen untuk menciptakan inovasi- inovasi  baru  dalam  menghasilkan  produk  dan  jasa  yang  sesuai  dengan  harapan konsumen.
Berdasarkan  fenomena  berkaitan  dengan  loyalitas  konsumen diatas  penulis menhubungkan  dengan  berkembangnya  perusahaan  jasa  di  Indonesia  terutama  bidang pendidikan.  Perguruan  tinggi  adalah  lembaga  pemberi  jasa  dibidang  pendidikan, walaupun  dalam  operasionalnya  tidak  mengedepankan  profit  sebagai  tujuan  utama, memberikan pelayanan prima kepada mahasiswa merupakan keharusan seperti lembaga berorientasi profit. Perguruan tinggi didalam memberikan pelayanan memiliki ciri khusus yang  tidak  bisa  disamakan  dengan  lembaga  jasa  lain  diluar  perguruan  tinggi.  Misalnya pelayanan  yang  diberikan  kepada  mahasiswa  terikat  dengan  peraturan  dari  perguruan tinggi dan Dikti.
Bentuk pelayan yang diterima oleh mahasiswa dalam perguruan tinggi mencakup pelayanan  dalam  kegiatan  akademik,  kemahasiswaan  dan  administrasi.Pelayanan  yang prima  akan  berdampak  pada  peningkatan  citra  perguruan  tinggi  dan  sebaliknya pelayanan yang buruk akan menurunkan citra perguruan tinggi itu sendiri.
Universitas  Mercu  Buana  Jakarta  berupaya  memberikan  pelayanan  yang  terbaik dalam pelayanan tata usaha, proses belajar mengajar, pelayanan struktural, dosen wali, dan pelaksanaan ujian. Tetap,  bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan  yang  diterima  memerlukan  penelitian  dan  kajian  secara  periodik.  Sehingga menarik  minat  untuk  diteliti.  Dimana  pelayanan  jasanya  sudah  sesuai  dengan  harapan mahasiswa  yangakan  berdampak  pada  citra  perguruan  tinggi  tersebut  khususnya  Citra Universitas Mercu Buana Jakarta.
Disisi  lain,  semakin  banyak  perguruan  tinggi  yang  serius  membangun  program pascasarjana dengan berbagai terobosan yang berbobot dan outputnya pun sangat baik. Kesimpulan  yang  lebih  tepat  saat  ini  adalah  persaingan  diantara  perguruan  tinggi penyelenggara  pascasarjana  semakin  ketat  dan  masing-masing  memiliki  keunggulan sendiri.Demikian  juga  yang  dilakukan  oleh  Universitas  Mercu  Buana,  Jakarta    yang berazaskan  pada  Pancasila,  Undang-Undang  Dasar  1945  dan  Tri  Dharma  Perguruan Tinggi,  dengan  tujuan  pendidikan  untuk  turut  mencerdaskan  kehidupan  bangsa  serta mendukung  usaha  pembangunan  dalam  mencapai  kesejahteraan  rakyat  Indonesia. Dimana dalam penyelenggaraannya, sistem studi  lebih berorientasi pada pengembangan sikap professional, dengan menggunakan kurikulum dan silabi yang telah ditentukan oleh Departemen Pendidikan Nasional dengan kegiatan penelitian dan praktek kerja nyata di berbagai perusahaan atau instansi pemerintah/swasta.
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Universitas  Mercu  Buana  meliputi  pemberian informasi yang sangat baik/akurat, sehingga masyarakat yang akan masuk ke Universitas Mercu  Buana  akan  sangat  terpuaskan  dengan  pelayanan  yang  diberikan.Sebagai  salah satu  salah  satu  komponen  utama  dalam  sistem  pendidikan,  perguruan  tinggi  sudah selayaknya memberikan kontribusi yang nyata dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia  (SDM).  Hal  ini  tidak  terlepas  dari  seberapa  baik  perguruan  tinggi  itu  dikelola. Apabila sekolah dianalogikan sebagai mesin produksi, maka kualitas output akan relevan sekali dengan kualitas mesin tersebut.
Namun demikian masih saja terdapat berbagai kekurangan baik dalam pelayanan maupun sistem ajar mengajar yang masih terjadi ketidaksesuaian antara harapan dengan apa  didapatkan  mahasiswa.  Fakta  dari  fenomena  ini  berdasarkan  data  komplain  yang masuk pada biro humas dan c ustomer care selaku unit/divisi di Universitas Mercu Buana yang  khusus  menangani  kritik,  saran  ataupun  komplain  sebagai  upaya  memberikan layanan  kepuasan  bagi  sivitas  akademika  Universitas  Mercu  Buana.  Dari  hasil  observasi lapangan  dengan  wawancara  santai  bersama  beberapa  mahasiswa  pascasarjana khususnya  mahasiswa  Magister  Manajemen  bahwa  beberapa  dari  mereka  adalah mahasiswa lulusan Sarjana Strata Satu (S1) Manajemen Universitas Mercubuana dan juga ada  karyawan  yang  bekerja  pada  organisasi  Universitas  Mercubuana  yang  melanjutkan Strata Dua (S2) pada Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Mercubuana. Berikut Tabel Mahasiswa Aktif pada Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Mercubuana dimana pada tabel 1.1 tersaji peningkatan jumlah mahasiswa.
Tabel. 1.1

## Mahasiswa Aktif pada Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Mercubuana
KELOMPOK TAHUN JUMLAH Angkatan 2009 5 2010 41 2011 148 2012 415 2013 694 2014 756 JUMLAH TOTAL 2.059 Sumber definisi: Program Kelas Karyawan Pascasarjana Univ. Mercu Buana
Agar  peneliti  mempunyai  arah  yang  jelas,  maka  di  tetapkan  tujuan  penelitian sebagai berikut :
1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa pada program pascasarjana Universitas Mercu Buana,
2) Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik terhadap loyalitas Mahasiswa pada program pascasarjana Universitas Mercu Buana,
3) Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap Loyalitas Mahasiswa pada program pascasarjana Universitas Mercu Buana, dan
4) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan akademik terhadap Loyalitas  Mahasiswa  melalui  Kepuasan  Mahasiswa  pada  program  pascasarjana Universitas Mercu Buana.

## 1.2 Manfaat Penelitian
1. Karya  akhir  ini  yang  disusun  secara  sistemik  dan  metodologis  berdasarkan  norma- norma penelitian ini, baik sebagian maupun keseluruhan, secara umum dimaksudkan agar memiliki kontribusi ilmiah. Dengan demikian diharapkan dapat dijadikan sebagai salah  satu  referensi  atau  pengetahuan  bagi  para  peneliti,  praktisi  maupun berkontribusi pada kebijakan.
2. Hasil  penelitian  yang  memberikan  bukti  empiris  kualitas  pelayanan  akademik berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa melalaui kepuasan mahasiswa.
3. Hasil  penelitian  yang  menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  akademik  memiliki peranan  sangat  penting  dalam  mengukur  kepuasan  mahasiswa  dan  loyalitas mahasiswa  dimana  apa  yang  diharapkan  haruslah  diterapkan  atau  tercermin  dalam kinerja yang berjalan dalam suatu lingkungan organisasi.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## 2.1 Kualitas Pelayanan Akademik

## 2.1.1 Pengertian Jasa
Salah  satu  cara  membedakan  sebuah  perusahaan  adalah  memberikan  jasa dengan  kualitas  yang  lebih  dari  pesaing  secara  konsisten.  Kuncinya  adalah  memenuhi atau  melebihi  harapan  pelanggan  sasaran  mengenai  kualitas  jasa  yang  diberikan  oleh penyedia jasa.Adapun definisi pemasaran jasa, yaitu “Setiap kegiatan atau menfaat yang
ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  yang  lain  dan  merupakan  barang  tidak berwujud  ( intangible )  serta  tidak  berakibat  pada  kepemilikan  akan  sesuatu”  (Rismiati, 2006).

## 2.1.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  berhubungan  erat    dengan  Kepuasan  pelanggan  dan profitabilitas.  Tingkat  kualitas  yang  lebih  tinggi  akan  menghasilkan  kepuasan  pelanggan yang  lebih  tinggi.  Oleh  sebab  itu  para  pemasar  saat  ini  memandang  tugas  peningkatan kualitas  produk  dan  jasa  sebagai  prioritas  utama  dalam  memberikan  nilai  tambah  bagi pelanggan.
Menurut American  Society  For  Quality  Control dalam  Lupiyodi  (2006) , kualitas adalah:  “Keseluruhan  ciri-ciri  dan  karakteristik-karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Juga guna meningkatkan pemasaran sangat diperlukan suatu kualitas yang mendukung, dimana definisi dari kualitas itu menurut Goets dalam Tjiptono (2007) “merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan”.  Yang  dimaksud  dengan  pelayanan adalah:  “Seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas layanan yang mereka terima atau peroleh” (Tjiptono, 2007).
Keunggulan  suatu  produk  jasa  tergantung  pada  keunikan  serta  kualitas  yang diberikan  oleh  penyedia  jasa,  apakah  telah  sesuai  atau  belum  dengan  ekspektasi pelanggan.  Untuk  mengukurnya  diperlukan  Servqual  ( Service  Quality ),  yang  dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima ( perceived service ) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau  diinginkan  ( expected  service ).  Jika  kenyataan  lebih  dari  yang  diharapkan,  maka layanan dapat dikatakan bermutu. Dan apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka  layanan  dikatakan  tidak  bermutu.  Dan  apabila  kenyataan  sama  dengan  harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai  alat  pengukur  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.

## 2.1.3 Faktor-faktor Yang Berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Jasa
Ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa yaitu:
a. Tangibles (bukti  langsung),  yaitu  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan sarana komunikasi.
b. Reliability (keandalan),  yaitu  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan
c. Responsiveness (daya  tanggap),  yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance (jaminan),  yaitu  mencakup  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
e. Empathy ,  yaitu  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.(Yamit, 2005).
Elemen-elemen  kualitas pelayanan  yang  telah  disebutkan  di  atas,  harus  diramu  dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan  karena  perbedaan  persepsi  tentang  wujud  pelayanan  yang  diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.

## 2.2 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kata  kepuasan  ( satisfaction) berasal  dari  bahasa  latin  ”statis”  (artinya  cukup  baik, memadai)  dan  ”facio”  (melakukan  atau  membuat).  Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai ”upaya pemenuhan sesuatu” atau ”membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2007). Lebih lanjut menurut Mowen (2006), menyatakan bahwa:
a. Kepuasan  konsumen  didefinisikan  sebagai  kesatuan  sikap  yang  ditunjukkan konsumen  atas  barang/jasa  setelah  merasa  mereka  memperoleh  dan menggunakannya.
b. Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian.
Dalam  era  globalisasi  saat  ini  yang  ditandai  oleh  revolusi  teknologi  komunikasi  dan teknologi informasi mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa. Karena terjadi berbagai  kemudahan  komunikasi  untuk  memperoleh  informasi  dan  muncul  kompetisi yang sangat ketat sehingga mengakibatkan pelanggan memiliki banyak pilihan dan sangat sulit  untuk  dipuaskan.  Hal  ini  mengakibatkan  terjadinya  pergeseran  pada  tingkah  laku pemasar  yang  semula  hanya  untuk  memenuhi  kebutuhan,  meningkat  menjadi  harapan untuk memenuhi kepuasan. Perubahan ini mendorong munculnya pemikiran baru, pasar baru  serta  kompetisi  baru  yang  sangat  ketat.  Kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan semakin  meningkat  dan  beraneka  ragam,  sehingga  produsen  sangat  sulit  memuaskan kebutuhan  pelanggannya.  Para  ahli  pemasaran  Kotler  dalam  Tjiptono  (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan kutip adalah:
a. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
b. Mendefinisikan  sebagai  suatu  tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa
c. Kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purnabeli  di  mana  alternatif  yang  dipilih sekurang-kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil ( outcome) tidak memenuhi harapan
d. Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (atau hasil) yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya. (dalam Tjiptono, 2007).
Dari  berbagai  definisi  tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  pada  dasarnya pengertian  kepuasan  pelanggan  mencakup  perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja  atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam  Engel,  et  al.,  1990:Pawitra,  1993). Konsep  kepuasan  pelanggan  ini  dapat  dilihat pada gambar 2.1. dibawah.
Untuk  mengetahui  kualitas  pendidikan  ( Quality  Education )  dan  kualitas  layanan jasa pendidikan dan tingkat kepuasan mahasiswa di lingkungan Universitas Mercu Buana khususnya Program Pascasarjana Magister manajemen maka penulis berpedoman pada :
a. Badan  Akreditasi  Nasional  Perguruan  Tinggi  Departemen  Pendidikan  Nasional Republik  Indonesia  Nomor  :  011/BAN-PT/AK-IV/S2XII/2005  Berdasarkan  Keputusan Badan  Akreditasi  Nasional  Perguruan  Tinggi  No.  011/BAN-PT/AK-IV/S2XII/2005 tertanggal  8  Desember  2005,  hasil  dan  peringkat  akreditasi  program  studi  untuk program  magister  (S2)  pada  tahun  penilaian  2005  Universitas  Mercu  Buana  pada peringkat ke-5 untuk program studi magister manajemen dengan Akreditasi B.

## b. SK Rektor UMB tentang program  pascasarjana.

## Gambar 2.1

## Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan

## Sumber: Tjiptono (2007)

## 2.3. Loyalitas Konsumen
Pengertian  loyalitas  konsumen sebagaimana  diketahui  bahwa  tujuan  dari  suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  kesetiaan  terhadap  merek  serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan bagi  perusahaan (Tjiptono,  2007).  Lebih  lanjut,  menurut  Tjiptono  bahwa  loyalitas konsumen adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko  atau  pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Dari  pengertian  ini  dapat  diartikan  bahwa  kesetiaan  terhadap  merek  diperoleh karena  adanya  kombinasi  dari  kepuasan  dan  keluhan.  Sedangkan  kepuasan  pelanggan tersebut  hadir  dari  seberapa  besar  kinerja  perusahaan  untuk  menimbulkan  kepuasan tersebut  dengan  meminimalkan  keluhan  sehingga  diperoleh  pembelian  jangka  panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Loyalitas  pelanggan  sangat  penting  artinya  bagi  perusahaan  yang  menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah  mereka  yang  sangat  puas  dengan  produk  dan  pelayanan  tertentu,  sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya  pada  tahap  berikutnya  pelanggan  yang  loyaltersebut  akan  memperluas “kesetiaan”  mereka  pada  produk-produk  lain  buatan  produsen  yang  sama.  Dan  pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk  selamanya.  Philip  Kotler  (2004),  menyatakan  bahwa  loyalitas  tinggi  adalah
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Produk/Jasa Harapan Pelanggan Terhadap Produk/Jasa Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk bagi pelanggan
pelanggan  yang  melakukan  pembelian  dengan  prosentasi  makin  meningkat  pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.
Menurut  Aeker  (2006),  tingkat  loyalitas  konsumen  terhadap  merek  terbagi  dalam  5 kelompok, yaitu:
1. Switcher : konsumen yang selalu berpindah-pindah. Biasanya pelanggan jenis ini akan membeli produk yang memiliki harga murah.
2. Habitual  Buyer :  konsumen  yang membeli  produk  karena  sudah  menjadi  kebutuhan rutin yang harus dipenuhi.
3. Statisfied Buyer : konsumen yang menggunakan produk karena mereka puas dengan produk tersebut, walaupun mereka harus mengeluarkan biaya peralihan yang cukup besar.
4. Likes  the  Brand :  konsumen  akan  menggunakan  produk  karena  mereka  fanatik terhadap merek produk tersebut.
5. Commited  Buyer :  konsumen  yang  menggunakan  produk  karena  mereka  merasa sangat  cocok  dengan  produk  tersebut.  Atau  telah  turun  temurun  menggunakan produk tersebut. Contohnya: konsumen produk kosmetik

## 2.4 Rerangka Penelitian
Adapun kerangka berpikir pada penelitian ini tersaji pada gambar dibawah ini:
Gambar 2.2. Rerangka Pemikiran

## 2.5 Hipotesis Penelitian
Hipotesis  merupakan  jawaban  sementara  terhadap  permasalahan  yang  diteliti  dan kebenarannya perlu diuji secara empiris.Penelitian ini menggunakan penelitian hipotesis kausal yang menyatakan adanya pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya.

## 1. Kualitas Pelayanan Akademik Berpengaruh Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Kualitas  pelayanan  berhubungan  erat    dengan  Kepuasan  pelanggan  dan  profitabilitas. Tingkat  kualitas  yang  lebih  tinggi  akan  menghasilkan  kepuasan  pelanggan  yang  lebih tinggi.  Oleh  sebab  itu  para  pemasar  saat  ini  memandang  tugas  peningkatan  kualitas produk dan jasa sebagai prioritas utama dalam memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Indra  Ade  (2011)  Berdasarkan  pada  hasil  pengujian  data  diperoleh  kesimpulan  bahwa Kualitas  pendidikan  dan  Pelayanan  pendidikan  berpengaruh  positif  terhadap  tingkat
kepuasan mahasiswa Magister Manajemen Universitas mercu Buana secara uji parsial(uji t)  maupun  uji  bersama(uji  f).  Berdasarkan  uraian  diatas  maka  dapat  dibuat  suatu hipotesa mengenai pengaruh kualitas pelayanan akademik adalah sebagai berikut : H1 : Kualitas Pelayanan Akademik berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa

## 2. Kualitas Pelayanan Akademik Berpengaruh Terhadap Loyalitas Mahasiswa
Masih menurut hasil penelitian I Nyoman Rinala, I Made Yudana, dan I Nyoman Natajaya (2013)  memaparkan  bahwa  Kualitas  pelayanan  akademik  dapat  dijelaskan  oleh  faktor bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  empati  yang  memberikan  efek  kuat  dan  jaminan memberikan  efek  lemah.  Kualitas  pelayanan  akademik  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas  mahasiswa  melalui  kepuasan  mahasiswa,  sedangkan  kualitas  pelayanan akademik  secara  langsung  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa pada  STP  Nusa  Dua  Bali.Berdasarkan    uraian  diatas  maka  dapat  dibuat  suatu  hipotesa mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  akademik  terhadap  loyalitas  mahasiswa  adalah sebagai berikut :
H2 : Kualitas Pelayanan Akademik berpengaruh terhadap Loyalitas Mahasiswa

## 3. Kepuasan Mahasiswa Berpengaruh Terhadap Loyalitas Mahasiswa
Nurul  Qomariah  (2012)  memaparkan  hasil  penelitian  menunjukkan  variabel  kualitas layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa, variabel  citra  institusi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  tapi  tdk berpengaruh  signifikan  pada  loayalitas  mahasiswa,  variabel  nilai-nilai  keislaman berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  tapi  tdk  berpengaruh  signifikan pada  loayalitas  mahasiswa  dan  kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  terhadap  loyalitas mahasiswa.  Berdasarkan    uraian  diatas  maka  dapat  dibuat  suatu  hipotesa  mengenai pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa adalah sebagai berikut :
H3 : Kepuasan Mahasiswa berpengaruh terhadap Loyalitas Mahasiswa

## 4. Kualitas  pelayanan  akademik  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Mahasiswa  melalui Kepuasan Mahasiswa
David  Sulistyawan  dan  Indarto  (2012)  memaparkan  hasil  Hasil  penelitian  menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja layanan terhadap kepuasan pelanggan, dapat  diartikan  bahwa  jika  kinerja  layanan  yang  dilakukan  CV.  Hidup  Baru  Jaya  kepada para  pelanggan  lebih  ditingkatkan,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Kinerja  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  memberikan  pengertian bahwa semakin tinggi kinerja layanan yang diberikan kepada para pelanggan, maka akan semakin  meningkatkan  loyalitas  para  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  cetak  di  CV. Hidup Baru Jaya. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas  pelanggan,  dapat  diartikan  bahwa  jika  tingkat  kepuasan  pelanggan  meningkat maka  loyalitas  pelanggan  juga  akan  meningkat.  Kepuasan  pelanggan  mampu  menjadi variabel  intervening  antara  kinerja  layanan  dengan  loyalitas  pelanggan,  dapat  diartikan bahwa  semakin  tinggi  kinerja  layanan  yang  diberikan,  maka  akan  menambah  tingkat kepuasan  para  pelanggan,  sehingga  akan  berdampak  pada  meningkatnya  loyalitas pelanggan.  Berdasarkan  uraian  diatas  maka  dapat  dibuat  suatu  hipotesa  mengenai pengaruh  kualitas  pelayanan  akademik  terhadap  loyalitas  mahasiswa  adalah  sebagai berikut :
H4 : Kualitas Pelayanan Akademik berpengaruh terhadap Loyalitas Mahasiswa melalui
Kepuasan Mahasiswa

## 3. METODE RISET

## 3.1  Metode Penelitian
Dalam  penulisan  tesis  ini,  penulis  menggunakan metode  penelitian  kausal yang bertujuan  untuk  meguji  tentang    pengaruh,  antara    suatu  variabel  (Indenpenden/X n ) dengan  variabel  lainnya (Variabel  Dependen/Y n ).  Dalam  hal  ini    kualitas Pendidikan  (X n ) terdiri dari indikator:
X 1 =Kualitas  Pendidikan  dan  X 2 =  Kualitas  Layanan  Jasa  pendidikan.  Sedangkan  Y1= Kepuasan  Mahasiswa  Magister  Manajemen  sebagai  variabel Intervening dan  Y2  = Loyalitas  Mahasiswa  Magister  Manajemen  sebagai  variabel  Dependen.  Penelitian  ini memerlukan pengujian hipotesis dengan uji statistik.

## 3.2  Definisi dan Operasional Variabel
Variabel  adalah  segala  sesuatu  yang  akan  menjadi  obyek  pengamatan  dalam  peneltian yang  berupa  suatu  konsep  yang  mempunyai  variasi  nilai.  Dalam  penelitian  ini  akan diungkap variabel bebas (independent variabel) dan variabel terikat (dependent variabel) dan dijelaskan dengan Variabel Intervening, variabel-variabel bebas tersebut adalah :
a) Kualitas Pelayanan Akademik (X 1 ) sebagai variabel Independen
b) Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen (X2) sebagai variabel Intervening
c) Loyalitas Mahasiswa Magister Manajemen (Y) sebagai varaibel Dependen
Definisi operasioanal variabel adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan  cara  memberi  arti,  maupun  memberikan  suatu  operasional  yang  diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Adapun Definisi Operasional Variabel yang digunakan penulis dalam melakukan penyusunan thesis adalah :
a. Kualitas Pelayanan Akademik
Adalah kinerja atas kualitas pendidikan dan kualitas pelayanan akademik pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Mercu Buana.
b. Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Magister Manajemen
Adalah  hasil  pengukuran  kinerja  kualitas  pendidikan  dan  kualitas  pelayanan akademikterhadap  kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa  pada  Program  Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Mercu Buana.

## 3.3  Penentuan Sampel Penelitian
Sampel  penelitian  adalah  sebagian  dari  subyek  penelitian  yang  akan  digunakan  sebagai dasar  dalam  pengujian  hipotesis,  sehingga  kesimpulan  yang  diperoleh  dari  sampel dianggap  berlaku  juga  untuk  polulasi.  Metode  yang  digunakan  dalam  menentukan sampel adalah metode penentuan sampel probilitas secara Convinience Sampling .

## 3.3.1  Metode Pengambilan Sampel
Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Convinience Sampling ,  yaitu  Penentuan  sampel  secara  sembarangan  (Neuman,  2003  –  Fuad  Mas’ud 2004).  Kuesioner  diberikan  (dibagikan)  kepada    responden  secara  sembarang  dengan cara yang paling mudah dan praktis yang ada pada waktu kuiesioner dibagikan.

## 3.3.2  Perhitungan Ukuran (Jumlah) Sampel Populasi
Populasi  adalah    wilayah  yang  terdiri  atas;  objek/subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan karekteritik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2006). Populasi diambil adalah mahasiswa-mahasiswi Magister Manajemen  (MM)  program  kelas  karyawan  Universitas  Mercu  Buana  Jakarta  yang  aktif adalah 2.059 orang.Kemudian sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dengan rumus Slovin :
² 1 Ne N n  
Dimana: n = ukuran sampel N = Ukuran populasi e  =  Kelonggaran  ketidaktelitian  karena  kesalahan  pengambilan  sampel  yang  dapat ditolerir, misalnya 10%
Besarnya  N  (Populasi  sampel)  yang  diambil  adalah  jumlah  populasi  mahasiswa MM Universitas Mercu Buana yaitu sebesar 2.059 responden dan tingkat kesalahan atau error  yang  ditetapkan  adalah  10%  atau  e=0.1.  Adapun  alasan    menggunakan  10% menurut  Selvilla,  dinyatakan  sudah  cukup  memadai  untuk  perhitungan  pada  populasi kecil,  maka  sampel  yang  diteliti  adalah  jumlah  responden  dari  populasi  yang  dipilih dengan convinience  sampling yaitu  penentuan  sampel  secara  sembarangan.  Adapun sampel yang dihitung sebesar:
  37 , 95 ² ) 1 . 0 ( 059 . 2 1 059 . 2    n
Jadi, jumlah sampel yang diperoleh untuk memenuhi ukuran sampel minimal (n)  adalah 95,37 sampel namun untuk memenuhi kuota minimal sampling Slovin dibulatkan menjadi 100 orang.

## 3.4  Metode Analisis Data
Metode analisa data yang digunakan dalam menganalisi pengaruh atau hubungan antara  variabel  dependen  dengan  variabel  independen  melalui  variabel Intervening . Metode yang digunakan adalah Analisa Jalur / Path Analysis (Hendry  dalam teorionline, 2010)  Analisis  jalur  adalah  suatu teknik  pengembangan  dari regresi  linier  ganda.  Teknik ini  digunakan  untuk  menguji  besarnya  sumbangan  (kontribusi)  yang  ditunjukkan  oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X 1 terhadap X 2 serta  dampaknya  Y.  “Analisis  jalur  ialah  suatu  teknik  untuk  menganalisis  hubungan sebab  akibat  yang  tejadi  pada  regresi  berganda  jika  variabel  bebasnya  mempengaruhi variabel  tergantung  tidak  hanya  secara  langsung  tetapi  juga  secara  tidak  langsung”. (Robert D. Retherford 1993).
Sedangkan  definisi  lain  mengatakan:  “Analisis  jalur  merupakan  pengembangan langsung  bentuk  regresi  berganda  dengan  tujuan  untuk  memberikan  estimasi  tingkat kepentingan  ( magnitude )  dan  signifikansi  ( significance )  hubungan  sebab  akibat hipotetikal  dalam  seperangkat  variabel.”  (Paul  Webley  1997).  Lalu,  David  Garson dari North  Carolina  State  University mendefinisikan  analisis  jalur  sebagai  “Model perluasan  regresi  yang  digunakan  untuk  menguji  keselarasan   matriks  korelasi  dengan
dua atau lebih model hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh peneliti. Modelnya digambarkan  dalam  bentuk  gambar  lingkaran  dan  panah  dimana  anak  panah  tunggal menunjukkan sebagai penyebab. Regresi dikenakan pada masing-masing variabel dalam suatu  model  sebagai  variabel  tergantung  (pemberi  respon)  sedang  yang  lain  sebagai penyebab.  Pembobotan  regresi  diprediksikan  dalam  suatu  model  yang  dibandingkan dengan  matriks  korelasi  yang  diobservasi  untuk  semua  variabel  dan  dilakukan  juga penghitungan uji keselarasan statistik.(David Garson, 2003 dalam sarwono 2010).
Bentuk umum persamaan analisa jalur adalah sebagai berikut:
X2: a1+ b1X1 +e1
persamaan ………………….(1)
Y : b1X1 + b2X2 + e2
persamaan ………………….(2) Keterangan : Ŷ = Loyalitas mahasiswa a = Konstanta b1, b2 = Koefisien regresi X1 = Kualitas Pelayanan Akademik X2 = Kepuasan mahasiswa e = Error of term

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Analisa Jalur
Berdasarkan hasil pengujian anatara kualitas pelayanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.1
Persamaan Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error  Beta (Constant) 5.489 1.763 1.314 .005 Kualitas Pelayanan Akademik  .646 .102 .786 12.275  .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa MM UMB Sumber: Diolah dari Data Primer dengan SPSS 20.0
Persamaan struktur 1 sebagai berikut:
Y= 5.489 + 0.786X 1 + e
Dari  persamaan    diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  koefisien  regresi  pada  variabel kinerja  layanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  yaitu  positif  dengan  nilai  sebesar  0,786 dan  nilai  signifikansinya  sebesar  0,000  <  0,05  sehingga  mempunyai  arti  bahwa  kualitas pelayanan  akademik  yang  diberikan  Program  Pascasarjana  Universitas  Mercubuana meningkat,  maka  akan  meningkatkan  loyalitas  mahasiswa  dengan  asumsi  variabel  lain adalah tetap.
Tabel 4.2
Persamaan Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan akademik dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Loyalitas Mahasiswa
Coefficients a Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error  Beta (Constant) 4.389 2.163 2.414 .008 Kualitas Pelayanan Akademik  .368 .177 .247 3.754 .020 Kepuasan Mahasiswa .546 .252 .586 4.275 .000
a. Dependent Variable: loyalitas Mahasiswa MM UMB Sumber: Diolah dari Data Primer dengan SPSS 20.0
Persamaan struktur 2 sebagai berikut:
Y= 0.247X 1 + 0.586X 2 +e
Dari persamaan regresi linier berganda tersebut di atas menunjukkan bahwa :
a. Hasil  persamaan  regresi  antara  Kualitas  Pelayanan  Akademik  terhadap  loyalitas mahasiswa menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi mempunyai parameter positif dan  signifikan  dengan  nilai  sebesar  0,247,  dapat  diartikan  bahwa  jika  Kualitas Pelayanan Akademik pada Program Pascasarjana Universitas Mercubuana meningkat, maka  akan  meningkatkan  loyalitas  mahasiswa  dengan  asumsi  variabel  lain  adalah konstan.
b. Nilai  koefisien  regresi  antara  kepuasan  mahasiswa  terhadap  loyalitas  mahasiswa menunjukkan  parameter  positif  dan  signifikan  dengan  nilai  sebesar  0,586, mempunyai  arti  bahwa  kepuasan  mahasiswa  meningkat,  maka  akan  meningkatkan loyalitas  mahasiswa  dengan  asumsi  variabel  lain  adalah  konstan.  Untuk  mengetahui hasil efek mediasi antara Kualitas Pelayanan Akademik terhadap loyalitas mahasiswa dengan  kepuasan  mahasiswa  sebagai  variabel  intervening,  maka  dapat  dijelaskan sebagai berikut:
Gambar 4.3. Uji Efek Mediasi

## 4.2 Pengujian Hipotesis

## 4.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Pengujian  hipotesis  1  ini  digunakan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  antara kualitas  pelayanan  akademik  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Berdasarkan  hasil  output, diperoleh  nilai  t  hitung  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  akademik  sebesar  12,275 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05,  sehingga  nilai  t  hitung  =  12,275  >  nilai  t tabel  =  2,0032.  Penjelasan  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan  akademik  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  dapat diartikan bahwa jika kualitas pelayanan akademik yang dilakukan Program Pascasarjana Universitas  Mercubuana  kepada  para  mahasiswa  lebih  ditingkatkan,  maka  akan meningkatkan  kepuasan  mahasiswa.  Hal  ini  sejalan  penelitian  Indra  Ade  (2011) berdasarkan pada hasil pengujian data diperoleh kesimpulan bahwa Kualitas pendidikan dan  Pelayanan  pendidikan  berpengaruh  positif  terhadap  tingkat  kepuasan  mahasiswa Magister  Manajemen  Universitas  mercu  Buana  secara  uji  parsial(uji  t)  maupun  uji bersama(uji  f).  Dalam  hal  ini  kualitas  pelayanan  akademik  lebih  bisa  menjawab permasalahan  yang  muncul  dalam  menentukan  kualitas  jasa  yang  diberikan  organisasi pendidikan  tersebut,  karena  bagaimanapun  para  mahasiswa  hanya  akan  bisa  menilai kualitas  yang  mereka  terima.  Berdasarkan  hasil  pengujian  dapat  disimpulkan  bahwa pengujian tersebut mampu menerima H1, sehingga dugaan kualitas pelayanan akademik berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa terbukti atau dapat diterima.

## 4.2.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Loyalitas Mahasiswa
Berdasarkan  hasil  pengujian  antara  kualitas  pelayanan  akademik  terhadap  loyalitas mahasiswa  diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  3,754  nilai  signifikansinya  sebesar  0,020  < 0,05.  sehingga  nilai  t  hitung  =  3,754  >  nilai  t  tabel  =  2,0040.  Penjelasan  tersebut  dapat diartikan  bahwa  kualitas  pelayanan  akademikn  berpengaruh  terhadap  loyalitas mahasiswa, memberikan pengertian bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan akademik yang diberikan kepada para mahasiswa, maka akan semakin meningkatkan loyalitas para mahasiswa  dalam  menggunakan  pendidikan  pada  Program  Pascasarjana  Universitas Mercubuana.  Hal  ini  sesua  dengan  penelitian  I  Nyoman  Rinala,  I  Made  Yudana,  dan  I
Nyoman  Natajaya  (2013)  memaparkan  bahwa  Kualitas  pelayanan  akademik  dapat dijelaskan oleh faktor bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati yang memberikan efek kuat  dan  jaminan  memberikan  efek  lemah.  Kualitas  pelayanan  akademik  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa, sedangkan kualitas pelayanan  akademik  secara  langsung  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas mahasiswa pada STP Nusa Dua Bali. Dengan demikian kualitas pelayanan akademik yang diberikan akan lebih meningkatkan kualitas jasa/pelayanan karena pengukuran terhadap kualitas  pelayanan  telah  membentuk  tingginya  loyalitas  mahasiswa,  dimana  harapan mahasiswa  terhadap  kualitas  jasa  yang  diberikan  mengacu  kepada  harapan  yang diinginkan mahasiswa. Berdasarkan hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa pengujian tersebut  mampu  menerima  H2,  sehingga  dugaan  kualitas  pelayanan  akademik berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa dan terbukti atau dapat diterima.

## 4.2.3 Pengaruh Kepuasan Mahasiswa terhadap Loyalitas Mahasiswa
Berdasarkan hasil perhitungan antara kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas yang telah dilakukan,  diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  4,275  dengan  hasil  signifikansinya  sebesar 0,000 < 0,05. sehingga nilai t hitung = 4,275 > nilai t tabel = 2,0040. Hal ini menunjukkan terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kepuasan  mahasiswa  terhadap  loyalitas mahasiswa. Penjelasan tersebut dapat diartikan bahwa jika tingkat kepuasan mahasiswa meningkat  maka  loyalitas  pelanggan  juga  akan  meningkat.  Hal  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian  Nurul  Qomariah  (2012)  memaparkan  hasil  penelitian  menunjukkan  variabel kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas mahasiswa, variabel citra institusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa tapi tdk berpengaruh signifikan pada loayalitas mahasiswa, variabel nilai-nilai keislaman berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  tapi  tdk  berpengaruh  signifikan pada  loayalitas  mahasiswa  dan  kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  terhadap  loyalitas mahasiswa.  Pendekatan  konvensional  menekankan  kepuasan  pelanggan  sedangkan pendekatan  kontemporer  berfokus  pada  loyalitas  pelanggan,  retensi  pelanggan, zero defections ,  dan lifelong  customer .  Para  mahasiswa  akan  loyal  terhadap  organisasi pendidikan  bila  mahasiswa  mendapatkan  kepuasan  dari  layanan  yang  diberikan organisasi  pendidikan  tersebut.  Akan  tetapi  bila  ketidakpuasan  terhadap  organisasi pendidikan  tersebut  rendah,  maka  pada  umumnya  tidak  cukup  alasan  bagi  para mahasiswa  untuk  beralih  atau  berpindah  dengan  menggunakan  jasa  pendidikan  lain (tidak  loyal),  terkecuali  bila  ada  faktor-faktor  penarik  yang  sangat  kuat,  maka  para mahasiswa akan loyal. Mahasiswa akan mencoba beberapa macam jasa pendidikan yang ditawarkan untuk kemudian dievaluasi apakah jasa pendidikan tersebut telah melampaui kriteria kepuasan atau tidak. Bila setelah mencoba dan kemudian responnya baik, maka berarti para mahasiswa tersebut puas sehingga memutuskan untuk tetap menggunakan jasa pendidikan tersebut secara konsisten sepanjang waktu kepada kerabat, teman dan lainnya.Ini  berarti  telah  tercipta  loyalitas  para  mahasiswa  terhadap  jasa  pendidikan tersebut  Berdasarkan  hasil  pengujian  dapat  disimulkan  bahwa  pengujian  hipotesis mampu  menerima  H3  sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  dugaan  adanya  pengaruh antara kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa dapat diterima.

## 4.2.4  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik  Terhadap  Loyalitas  Mahasiswa  Melalui Kepuasan Mahasiswa
Pada pengujian ini akan dilakukan pengujian efek mediasi, yaitu antara pengaruh kualitas pelayanan  akademik  terhadap  loyalitas  mahasiswa  melalui  kepuasan  sebagai  variabel intervening.  Untuk  mengetahui  efek  mediasi  dilakukan  dengan  membandingkan  hasil koefisien  standardize  coefficient  secara  langsung  dan  tidak  langsung.  Berikut  hasil pengujian  mediasi  untuk  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  antara  kualitas pelayanan akademik terhadap loyalitas mahasiswa melalui mediasi kepuasan mahasiswa sebagai  variabel  intervening.  Berdasarkan  hasil  pengujian  SPSS,  maka  interprestasi  dari hasil  analisis  jalur  antara  kualitas  pelayanan  akademik  terhadap  loyalitas  mahasiswa melalui  variabel  kepuasan  mahasiswa  sebagai  variabel  intervening  dapat  dilakukan sebagai berikut:
Total pengaruh kinerja layanan terhadap loyalitas pelanggan dapat dilihat (Ghozali, 2011)
 Pengaruh langsung kinerja layanan terhadap loyalitas pelanggan = 0,247
 Pengaruh  tidak  langsung  kinerja  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  ke loyalitas pelanggan = 0,786 x 0,586 = 0,461
 Total pengaruh : 0,529 + 0,247 = 0,708
Berdasarkan hasil penghitungan tersebut di atas menunjukkan bahwa pengaruh langsung antara  Kualitas  Pelayanan  Akademik  terhadap  loyalitas  Mahasiswa  diperoleh  nilai koefisien  regresi  sebesar  0,247,  sedangkan  total  pengaruh  tidak  langsungnya  antara kualitas  pelayanan  akademik  terhadap  kepuasan  mahasiswa  ke  loyalitas  mahasiswa diperoleh  sebesar  0,708,  sehingga  melebihi  pengaruh  langsung  sebesar  0,247.  Oleh karena pengaruh tidak langsungnya lebih besar dari pengaruh langsungnya, yaitu 0,708 > 0,247  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hubungan  yang  sebenarnya  adalah  langsung, artinya bahwa kepuasan mahasiswa mampu menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan  akademik  dengan  loyalitas  mahasiswa.  Penjelasan  tersebut  dapat  diartikan bahwa  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  akademik  yang  diberikan,  maka  akan menambah  tingkat  kepuasan  para  mahasiswa,  sehingga  akan  berdampak  pada meningkatnya loyalitas mahasiswa. Hall ini sejalan dengan David Sulistyawan dan Indarto (2012)  memaparkan  hasil  Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  kinerja  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dapat  diartikan  bahwa jika  kinerja  layanan  yang  dilakukan  CV.  Hidup  Baru  Jaya  kepada  para  pelanggan  lebih ditingkatkan,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Kinerja  layanan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  memberikan  pengertian  bahwa  semakin tinggi  kinerja  layanan  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan,  maka  akan  semakin meningkatkan loyalitas para pelanggan dalam menggunakan jasa cetak di CV. Hidup Baru Jaya.  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan,  dapat  diartikan  bahwa  jika  tingkat  kepuasan  pelanggan  meningkat  maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Kepuasan pelanggan mampu menjadi variabel intervening  antara  kinerja  layanan  dengan  loyalitas  pelanggan,  dapat  diartikan  bahwa semakin  tinggi  kinerja  layanan  yang  diberikan,  maka  akan  menambah  tingkat  kepuasan para pelanggan, sehingga akan berdampak pada meningkatnya loyalitas pelanggan..Berdasarkan  hasil  pengujian  dapat  disimpulkan  bahwa  pengujian  tersebut mampu  menerima  H4,  sehingga  dugaan  adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan  akademik
terhadap  loyalitas  mahasiswa  melalui  kepuasan  pada  Program  Pascasarjana  Universitas Mercubuana Jakarta terbukti atau dapat diterima.

## 4.3 Analisis Koefisien Determinasi
Analisis  koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model dalam  menerangkan  variasi  variabel dependen, dimana  ditunjukkan  dengan nilai Adjusted  R  Square.  Dipilihnya  Adjusted  R  Square  agar  data  tidak  bias  terhadap  jumlah variabel  independen  yang  dimasukkan  ke  dalam  model.  Setiap  tambahan  satu  variabel independen,  maka  R  square  pasti  meningkat  tidak  perduli  apakah  variabel  tersebut berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  dependen.Oleh  karena  itu  banyak peneliti  untuk  menggunakan  nilai  Adjusted  R  Square  pada  saat  mengevaluasi  mana model  regresi  terbaik  (Ghozali,  2011).  Berikut  hasil  pengujian  yang  dibantu  dengan program SPSS sebagai berikut :
Tabel 4.3
Koefisien Determinasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik
terhadap Kepuasan Mahasiswa Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,754 a ,620 ,619 4,18406
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Akademik,
b. Dependent Variable: Kepuasan Mahasiswa Sumber: Diolah dari Data Primer dengan SPSS 20.0
Berdasarkan  tampilan  output  pada  tabel  4.3  tersebut  di  atas  menunjukkan bahwabesarnya prosentase variabel loyalitas pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel kinerja  layanan  ditunjukkan  dengan  nilai  Adjusted  R  Square  yaitu  sebesar  0,619  Dalam hal ini dapat diartikan bahwa loyalitas pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel kinerja layanan nilai sebesar 61,9%, sedangkan sisanya sebesar 38,1% (100% - 61,9%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pada  model  II,  antara  pengaruh  kinerja  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai Adjusted R Square sebagai berikut :
Tabel 4.4
Koefisien Determinasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Dan Kepuasan Mahasiswa
terhadap Loyalitas Mahasiswa Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,884 a ,770 ,759 5,28416
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Mahasiswa, Kualitas Pelayanan Akademik, b. Dependent Variable: Loyalitas Mahasiswa Sumber: Diolah dari Data Primer dengan SPSS 20.0
Hasil  output  pada  tabel  4.4  tersebut  di  atas  menunjukkan  bahwa  besarnya  prosentase variabel  loyalitas  mahasiswa  mampu  dijelaskan  oleh  kedua  variabel  kualitas  pelayanan akademik dan kepuasan mahasiswa ditunjukkan dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,759  Dalam  hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  loyalitas  mahasiswa  mampu  dijelaskan  oleh kedua  variabel  kualitas  pelayanan  akademik  dan  kepuasan  mahasiswa  nilai  sebesar 75,9%,  sedangkan  sisanya  sebesar  24,1%  (100%  -  75,9%)  dijelaskan  oleh  variabel  lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  maka  dapat  diperoleh  kesimpulan  sebagai berikut :
1. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  akademik  terhadap kepuasan  mahasiswa,  dapat  diartikan  bahwa  jika  kualitas  pelayanan  akademik  yang dilakukan  Program  Pascasarjana  Universitas  Mercubuana  Jakarta  kepada  para mahasiswa lebih ditingkatkan, maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa.
2. Kualitas Pelayana Akademik berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa, memberikan pengertian bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan akademik yang diberikan kepada para mahasiswa, maka akan semakin meningkatkan loyalitas para mahasiswa dalam menggunakan  jasa  pendidikan  di  Program  Pascasarjana  Universitas  Mercubuana Jakarta.
3. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kepuasan  mahasiswa  terhadap  loyalitas mahasiswa, dapat diartikan bahwa jika tingkat kepuasan mahasiswa meningkat maka loyalitas mahasiswa juga akan meningkat.
4. Kepuasan mahasiswa mampu menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan akademik dengan loyalitas mahasiswa, dapat diartikan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan  akademik  yang  diberikan,  maka  akan  menambah  tingkat  kepuasan  para mahasiswa,sehingga akan berdampak pada meningkatnya loyalitas mahasiswa.

## 5.2. Saran
Atas dasar kesimpulan yang telah dikemukakan di atas, dapat diberikan beberapa saran dan  diharapkan  dapat  berguna  bagi  kemajuan  perusahaan.Adapun  beberapa  saran tersebut yaitu agar konsumen tetap loyal terhadap perusahaan, maka pihak manajemen harus  melakukan  evaluasi  dengan  terus  meningkatkan  mutu  jasa  pendidikan.  Apalagi persaingan jasa pendidikan begitu kompetitif, maka mahasiswa akan puas dan loyal jika organisasi pendidikan mampu meningkatkan kualitas atau mutu jasa pendidikan. Adapun keterbatasan Penelitian adalah sebagai berikut:
1. Keterbatasan  pada  obyek  penelitian  hanya  mengambil  responden  dari  mahasiswa Magister  Manajemen  Program  Pascasarjana  Universitas  Mercubuana  saja,  untuk  itu sebaiknya pada penelitian berikut lebih memperluas obyek penelitian, sehingga dapat mencerminkan keakuratan data penelitian secara keseluruhan.
2. Dalam  penelitian  ini  hanya  terbatas  pada  1  variabel  independen  yaitu  Kualitas Pelayanan  Akademik,  untuk  itu  sebaiknya  pada  penelitian  selanjutnya  lebih menambah  jumlah  variabel,  seperti Total  Quality  Management ,  kepercayaan,  nilai pelanggan, dan lain-lain sehingga variabel tersebut lebih luas.
Adapun Agenda Penelitian Mendatang adalah sebagai berikut:
1. Untuk  meningkatkan  respons  rate  perlu  dilakukan  upaya  seperti  memperluasobjek penelitian.
2. Penelitian  berikutnya  disarankan untuk  menggunakan  metode  lain  dalam  perolehan data,  misalnya  melakukan  wawancara  atau  menggunakan  instrument  lain  dalam pengukuran  kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa  sehingga  memiliki  sudut  pandang yang berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  A.  David  &  Biel,  L  .  2006.  Loyalitas  Merek  dan  Periklanan.  Alih  bahasa  oleh  Aris Ananda. Jakarta: Mitra Utama
Boyd,  Harper  W,  Walker  Orville  C.,  Harper  W  Boyd  Jr.,  Jean  Claude  Larreche.  2000. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II.Jakarta : PT Glora Aksara Pertama.
Catur  E,  Rismiati  dan  Ig.  Bomdan  Suratno.  2006.  Pemasaran  Barang  dan  Jasa,  Kanisius, Yogyakarta.
David  Sulistyawan  dan  Indarto, Analisis  Dampak  Kinerja  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  CV.  Hidup  baru Jaya Semarang), Fakultas Ekonomi Universitas Semarang 2012
Engel,  James  F,  et  al.  (1990)  Customer  Behavior.  Diterjemahkan  oleh:  F.X.  Budiyanto. Perilaku Konsumen, Jilid II. Binarupa Aksara, Jakarta.
Kotler,  Philip.  2004. Manajemen  Pemasaran. Edisi  Millennium  (Terjemahan).  Jakarta: Prenhallindo.
Lupiyoadi,  Hamdani.  2006.  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Edisi  Kedua.  Jakarta  :  Penerbit Salemba Empat.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2006. Marketing Management. Twelfth Edition. New Jersey : Upper Saddle River ISSN 1410-4628
Pawitra,  Teddy.  (1993).  Pemasaran  :  dimensi  falsafah,  disiplin,  dan  keahlian.  Sekolah Tinggi Manajemen Prasetiya Mulya.
Rutherford, Robert D dan Minja Kim Choe. (1993). Statistical Model For Causal Analysis. New York:John Wiley & Sons.Inc.
Tjiptono, Fandi. 2007. Strategi Pemasaran . Jakarta : Gramedia
Nurul Qomariah, Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur , Jurnal, 2012 I Nyoman Rinala, I Made Yudana, dan I Nyoman Natajaya, Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali, Jurnal 2013
Indra  Ade  Irawan, Analisis  Kualitas  Pendidikan  Dan  Pelayanan  Pendidikan  Terhadap Kepuasan  Mahasiswa  (Studi  Pada  Program  Pascasarjana  Magister  Manajemen Universitas Mercu Buana-Jakarta), Tesis, 2011
Ali Hanafiah                                                                 Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Volume 1, Nomor 3, November 2015
Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21 , BP Universitas Diponegoro 2011
Mowen,  John  C.  &  Minor,  Michael.  2006.  Perilaku  Konsumen.  Terjemahan:  Lima  Salim, Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama.
Sumurung  Henry  Octavian,  SE.,  M.M  , Manajemen  Pemasaran  Sekolah  sebagai  Salah Satu Kunci Keberhasilan Persaingan Sekolah, Jurnal Pendidikan Penabur - No.05/ Th.IV / Desember 2005 (Opini)
Sugiono, 2009. Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Alfabeta cv
Sarwono,  Jonathan.(2010). Analisis  Jalur  Untuk  Riset  Bisnis dengan  SPSS. Edisi 5. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Yamit,  Zulian.  Manajemen  Kualitas  Produk  dan  Jasa.  Yogyakarta:  Penerbit  Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2005
http://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/1267
www.jurnal-sdm.blogspot.com , Teori Produk, diunduh tanggal 02 Nopember 2014 https://lachataa.wordpress.com/tag/landasan-teori-loyalitas-konsumen/ diunduh 28 sept 2014
http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas- pelanggan/ diunduh 28 Sept 2014
http://ekonomi.kompasiana.com/marketing/2012/01/25/fenomena-brand-switching- konsumen-indonesia-430050.html diunduh 28 sep 2014
http://bisnis.news.viva.co.id/news/read/282178-konsumen-indonesia-tak-loyal-ke-satu- merek diunduh 28 sep 2014