Volume 10                                                    Nomor 2                                                     Agustus 2022

## Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen di Siloam Hospitals Kebon Jeruk dan Lippo Village
Franzeska Olivia Indra Putri * , Chintya Nur * , Margaretha Pink Berlianto *
* Departemen Manajemen, Universitas Pelita Harapan *email: oliviaindraputri@yahoo.co.id

## ABSTRACT
Customer  loyalty  is  a  major  factor  for  all industries,  including  in  service  industry.  One of  the  service  industries  is  the  healthcare industry.  Healthcare  needs  to  develop  and keep  long  term  relationship  with  patients  by improving their service quality. If the services and  the  quality  matched  with  the  patient’s expectation  and  needs,  the  patient  will  trust and use the services again in the future, hence, will increase patient’s loyalty. This study was to  determine  the  effect  of  service  quality, customer  trust,  and  customer  value  on customer  loyalty  at  the  JCI  standardized Siloam  Hospitals.  In  this  study,  the  data collected using an online questionnaire to 166 people  who  had  visited  Siloam  Hospitals Kebon  Jeruk  and  Lippo  Village  using  simple random  sampling  method.  Analysis  using partial  lease  square-structural  equation modeling (pls-sem) was  carried out using the SmartPLS  program  to  analyse  the  data.  The findings  from  the  study  are  that  all  the variables, which are service quality (interaction  quality,  physical  environment quality, and outcome quality), customer value and  customer  trust,  have  positive  impact  to customer  loyalty  at  Siloam  Hospitals  Kebon Jeruk and Lippo Village.
Keywords : Customer loyalty, Hospital, service quality, Customer trust, Customer value

## PENDAHULUAN
Saat  ini  pertumbuhan  dalam  bisnis rumah sakit di  dunia semakin meningkat  dari adanya peningkatan pengeluaran untuk kesehatan  pada  tahun  2000  hingga  2018 sebesar 8.3 triliun dollar atau 10% dari produk domestik  bruto  (GDP). 1 Angka  kematian  di dunia juga meningkat dimana pada tahun 2018 sebanyak  7,5  juta  orang  dan  meningkat  pada tahun  2019  sebanyak  7,6  juta  orang (meningkat  sebesar  1,3%). 2 Menurut  WHO ( World  Health  Organization )  tiga  besar penyebab  kematian  secara  global  pada  tahun 2019  adalah  penyakit  jantung,  penyakit serebrovaskular,  dan  penyakit  paru. 3 Oleh karena  itu  persaingan  antar  rumah  sakit semakin ketat akibat dibutuhkan lebih banyak pelayanan  dan  fasilitas  kesehatan  yang  lebih baik.
Pertumbuhan  juga  terjadi  di  Indonesia, dimana  jumlah  rumah  sakit  umum  juga semakin meningkat di seluruh Indonesia. Pada tahun  2017,  2018,  dan  2019  terdapat  2.198, 2.269  dan  2.344  rumah  sakit  (meningkat sebesar  6,6%). 4 Bertambahnya  jumlah  rumah sakit ini juga mengakibatkan persaingan yang ketat  dalam  industri  kesehatan.  Selain persaingan, peluang jumlah tingkat pertumbuhan  penduduk  Indonesia  dimana pada  tahun  2020  sebesar  271,6  juta  dan  pada tahun  2021  sebesar  272,2  juta  orang (meningkat  sebesar  0,2%). 5 Membuat  para pelaku  di  bisnis  industri  kesehatan  bersaing untuk mendapatkan loyalitas pasien.

## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia

## Manajemen Kesehatan Manajemen Kesehatan Indonesia
Loyalitas  konsumen  penting  karena biaya
yang dikeluarkan untuk mempertahankan konsumen lama lebih murah dibandingkan mencari konsumen baru. 6 Untuk mempertahankan  pasien,  rumah  sakit  harus membangun  dan  menjaga  hubungan  dalam jangka  panjang  dengan  cara  meningkatkan pelayanan rumah sakit sehingga mendapatkan kepercayaan  pasien. 7 Selain  itu  kebutuhan pasien harus dapat  dipenuhi  oleh rumah sakit atas  pelayanan  kesehatan  yang  mereka inginkan.  Jika  pelayanan  tersebut  sesuai dengan kebutuhan pasien, pasien akan percaya dan  menggunakan  pelayanan  tersebut  lagi  di masa depan. Oleh karena itu, loyalitas  pasien menjadi  hal  yang  penting  dalam  industri kesehatan. 8
Menurut  hasil  penelitian  terdahulu loyalitas  dipengaruhi  oleh  nilai  konsumen, 9,10
dan kepercayaan konsumen. 11,12 Nilai konsumen  dipengaruhi  oleh  kepercayaan konsumen. 9,13 Sedangkan kepercayaan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan seperti kualitas interaksi, 9,14 kualitas lingkungan fisik, 14,15 dan kualitas hasil. 9,15
Namun  pada  hasil  penelitian  lainnya ditemukan  juga  bahwa  loyalitas  konsumen tidak  dipengaruhi  oleh  nilai  konsumen, 16,17 ataupun  kepercayaan  konsumen. 9,18 Oleh karena belum ditemukan konsensus mengenai hasil  penelitian  diatas  maka  penelitian  ini bertujuan  untuk  menginvestigasi  pengaruh nilai  dan  kepercayaan  konsumen  terhadap loyalitas  konsumen,  kepercayaan  konsumen terhadap  nilai  konsumen,  serta  tiga  dimensi kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan konsumen.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas  pelayanan  mencakup  tiga dimensi  yaitu  kualitas  interaksi,  kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. 20 Kualitas interaksi adalah layanan yang menitik beratkan pada  interaksi  antara  penyedia  layanan  dan konsumen. Kualitas lingkungan fisik mengukur lingkungan dimana layanan diberikan.  Kualitas  hasil  adalah  pelayanan yang  sebenarnya  yang  dapat  dilihat  ketika konsumen  selesai  mendapatkan  pelayanan yang diinginkannya. 19,2
Kualitas  pelayanan  secara  keseluruhan berdampak  pada  kepercayaan  konsumen. 13 Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Wijaya  (2020),  kualitas  interaksi  mempunyai pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap kepercayaan  konsumen  karena  hubungan interpersonal  dan  pendekatan  sosial  yang meningkatkan  kepercayaan  dan  komitmen. 21 Kualitas lingkungan fisik juga mempengaruhi kepercayaan  konsumen  karena  lingkungan menciptakan  rasa  nyaman  ketika  konsumen menerima  layanan  di  industri  makanan. 22 Kualitas hasil berpengaruh terhadap kepercayaan  konsumen  karena  pelayanan aktual yang diterima seperti ketepatan waktu, ketepatan dan penyampaian layanan merupakan  penilaian  penting  bagi  konsumen di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Selasih  Kab. Pelalawan. 23
Kepercayaan  konsumen  adalah  ketika konsumen  bersedia  menggunakan  layanan yang ditawarkan oleh perusahaan berdasarkan keyakinan  dan  kepercayaan  jika  perusahaan tersebut  dapat  diandalkan  dalam  janji  yang dipenuhi dan diberikan kepada konsumen yang kemudian mempengaruhi loyalitas konsumen. 24 Dua  faktor  yaitu  kualitas pelayanan  dan  manfaat  yang  dirasakan  dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen. Kualitas  pelayanan  adalah  ketika  perusahaan memberikan  pelayanan,  maka  kualitas  harus dijaga agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik.  Kegunaan  atau  kemanfaatan  yang dirasakan  adalah  ketika  konsumen  menilai seberapa berguna dan juga memenuhi harapan mereka. 25 Kepercayaan  konsumen  dapat mempengaruhi nilai konsumen karena manfaat yang diperoleh dari interaksi dengan penyedia yang sudah berkompeten di bidang pelayanan kesehatan. 26
Nilai  konsumen  merupakan  evaluasi hasil  yang  dirasakan  konsumen  dibandingkan dengan  upaya  konsumen  untuk  mendapatkan suatu  produk  atau  jasa. 27 Pengertian  ini  juga mirip dengan nilai konsumen menurut Monroe (2003)  yang  mendefinisikan  nilai  konsumen dari  persepsi  pembeli  sebagai  nilai  tukar pengorbanan yang dilakukan konsumen untuk mendapatkan  manfaat  dari  suatu  produk. 16 Penelitian oleh Zhou menyatakan bahwa nilai
konsumen berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan  jasa  rumah  sakit. 28 Konsumen juga  memiliki  kecenderungan  untuk  mencari nilai maksimal yang akan mendorong loyalitas konsumen. 16 Hal  ini  menyebabkan  nilai konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen secara langsung dalam bisnis jasa rumah sakit Loyalitas  konsumen  adalah  konsumen berkomitmen  untuk  membeli  sesuatu  atau menggunakan suatu jasa secara rutin, meskipun  di  masa  depan  situasi  pemasaran berpotensi menyebabkan perubahan/pergeseran  perilaku.  Kepercayaan konsumen dalam industri perawatan kesehatan berarti bahwa pasien percaya bahwa penyedia layanan  kesehatan  akan  mengambil  tindakan sesuai  dengan  harapan  mereka. 29 Karena industri kesehatan merupakan bisnis jasa yang tidak berwujud, maka kepercayaan konsumen menjadi  sangat  penting. 16 Namun  pada penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Afifi dan Amini (2018) didapatkan hasil yaitu kepercayaan  konsumen  tidak  mempengaruhi loyalitas konsumen. 9
Berdasarkan  uraian  di  atas,  pengaruh kualitas  pelayanan,  kepercayaan  konsumen, serta  nilai  konsumen  terhadap  loyalitas konsumen di Siloam Hospitals Kebon Jeruk & Lippo Village akan diuji dalam penelitian ini. Kedua  Siloam  Hospitals  ini  dipilih  karena hanya  ada  dua  rumah  sakit  di  wilayah Jabodetabek  yang  telah  menerapkan  standar JCI,  dan  biaya  pelayanannya  cukup  tinggi dibandingkan dengan rumah sakit lain.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional study agar  hubungan  antara  faktor  kualitas pelayanan,  kepercayaan  konsumen,  nilai konsumen, serta loyalitas konsumen di Siloam Hospitals Kebon Jeruk & Lippo Village dapat diketahui.  Populasi  penelitian  adalah  pasien yang  pernah  berkunjung  ke  Siloam  Hospitals Kebon Jeruk & Lippo Village. Jumlah sampel yang  mengisi  kuisioner  sebanyak  200  orang, selanjutnya diambil 166 orang dengan metode convenience  sampling kepada  pasien  yang pernah berkunjung ke Siloam Hospitals Kebon
Jeruk/  Lippo  Village  dan  bersedia  mengisi kuisioner penelitian. Instrumen yang digunakan  adalah  kuesioner  dari  Afifi  & Amini (2018), kuesioner menggunakan penilaian 5 likert scale. 9
Kualitas  interaksi  menilai  interaksi dengan indikator kesopanan staf, kinerja staf, respon staf, dan pelayanan ramah rumah sakit. Kualitas  lingkungan  fisik  mengukur  dengan indikator  pemeliharaan  gedung,  kebersihan fasilitas, suasana nyaman, dan kesan terhadap lingkungan. Kualitas hasil dapat dilihat ketika konsumen  selesai  mendapatkan  pelayanan yang diinginkannya dengan indikator pemulihan  kesehatan  pasien,  peningkatan kondisi  pasien,  kebutuhan  pasien  sebagai prioritas  utama,  dan  pengalaman  yang  lebih baik. 20
Kepercayaan  konsumen  dapat  diukur dengan  indikator  opini  pasien  tentang pelayanan  (profesional,  memenuhi  standar  & harapan,  dan  menjaga  komitmen). 24 Nilai konsumen  merupakan  evaluasi  hasil  yang dirasakan  dan  diukur  dengan  pertimbangan pasien  tentang  mendapatkan  pelayanan  yang tepat, waktu yang dihabiskan, dan upaya staf, pengalaman  yang  baik,  dan  manfaat  yang diberikan. 27 Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen untuk membeli menggunakan kembali dimasa depan dan dapat diukur dengan indikator frekuensi kunjungan, biaya, preferensi, rekomendasi, dan kunjungan mendatang. 16
Setelah  data  dari  kuisioner  yang dibagikan  sebelumnya  diperoleh,  selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas sebelum data  dianalisis.  Pengujian  serta  analisis  data menggunakan SmartPLS ver 3.3.3.
Kriteria loading  factor yang  diterima adalah  >0,7  dan  untuk Average  Variance Extraction (AVE)  adalah  >0,5.  Untuk  uji reliabilitas, nilai composite reliability harus > 0,7. Penelitian menggunakan Kriteria Fornell- Larcker  untuk  menguji  validiras  diskriminan, dimana  nilai  antara  variabel  dengan  variabel itu sendiri harus memiliki nilai yang lebih kecil jika  variabel  tersebut  dibandingkan  dengan variabel lain.
Untuk uji multikolinearitas, nilai Variance Inflation Factor (VIF) harus <5 yang
membuktikan model penelitian tidak memiliki masalah multikolinearitas. Uji hipotesis dilakukan  dengan  melihat  koefisien  jalur  dan nilai  koefisien  parameter,  nilai  p,  dan signifikansi t-statistik. Jika nilai koefisien jalur <0  berarti  hipotesis  berpengaruh  negatif,  jika nilai  0  berarti  hipotesis  bernilai  positif. Signifikansi  hipotesis  dapat  dinilai  dengan nilai t-statistik >1,65, taraf signifikansi 5% dan p- value < 0,05.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Jumlah  responden  adalah  166  orang. Tabel 1 memperlihatkan profil responden yang mayoritas berjenis kelamin perempuan (62,4%) dibandingkan dengan laki-laki (37,6%).  Kelompok  umur  didominasi  oleh
umur  >35  tahun  (44,8%).  Sebagian  besar responden  adalah  karyawan  (33,3%),  diikuti oleh  pekerjaan  profesi  sebesar  29,7%.  Rata- rata  pengeluaran  per  bulan  sebagian  besar responden  adalah  >Rp  8.000.000  dengan persentase  44,2%.  Cabang  Siloam  Hospitals yang  paling  banyak  dikunjungi  adalah  Lippo Village  dengan  51,5%,  sedangkan  Kebon Jeruk  48,5%.  Sebagian  besar  responden berdomisili  di  Jakarta  yaitu  60%.  Untuk jumlah kunjungan responden terbanyak berkunjung 1 kali dalam 1 tahun yaitu sebesar 48,5%. Fasilitas yang paling banyak dikunjungi  adalah  poliklinik  rawat  jalan sebanyak  67,3%.  Metode  pembayaran  yang dipilih  oleh  sebagian  besar  responden  adalah pembayaran pribadi (68,5%).

## Tabel 1. Profil Responden
Variabel Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin • Pria 62 37.6% • Wanita 104 62.4% Usia • <21 tahun 3 1.8% • 21-25 tahun 35 21.2% • 26-30 tahun 43 26.1% • 31-35 tahun 10 6.1% • >35 tahun 74 44.8% Pekerjaan • Pelajar (hingga SMA/SMK/SMU) 0 0.0% • Mahasiswa/Mahasiswi 7 4.2% • Karyawan 55 33.3% • Pengusaha 29 17.6% • Ibu Rumah Tangga 21 12.7% • Profesi (Dokter, Guru, Perawat, etc.) 49 29.7% • Lain-lain 5 3.0% Rata-Rata Pengeluaran per Bulan (Rp) • ≤ 2.000.000 8 4.8% • 2.000.001 - 5.000.000 45 27.3% • 5.000.001 - 8.000.000 39 23.6% • > 8.000.001 73 44.2% Siloam yang Anda Kunjungi • Siloam Hospitals Kebon Jeruk 80 48.5% • Siloam Hospitals Lippo Village 85 51.5% Domisili • Jakarta 99 60.0% • Bogor 2 1.2%
• Depok 1 0.6% • Tangerang 42 25.5% • Bekasi 12 7.3% • Outside Jabodetabek 9 5.5% Berapa kali mengunjungi RS dalam 1 tahun • 1 kali 80 48.5% • 2-3 kali 65 39.4% • 4-5 kali 5 3.0% • >5 kali 15 9.1% Fasilitas medis yang dikunjungi • Poliklinik 111 67.3% • Medical Check Up (MCU) 27 16.4% • Farmasi 3 1.8% • Instalasi Gawat Darurat (IGD) 17 10.3% • Lain-lain 8 4.8% Pembayaran yang dipilih saat kunjungan • Pribadi 113 68.5% • Jaminan Perusahaan 10 6.1% • Asuransi 35 21.2% • BPJS 6 3.6% • Lain-lain 1 0.6%
Uji  model  pengukuran  adalah  uji  untuk memeriksa  validitas  dan  reliabilitas.  Uji validitas konvergen, uji validitas diskriminan, dan  reliabilitas  komposit  diterapkan  dalam penelitian  ini.  Kriteria  validitas  konvergen yaitu  loading  factor  >  0.7  dan  AVE  >0.5. Kriteria validitas diskriminan harus memenuhi
kriteria  Fornell-Larcker  yaitu  akar  kuadrat AVE  lebih  besar  dari  nilai  korelasi  antar variabel.  Uji  reliabilitas  pada    penelitian  ini menggunakan  metode  reliabilitas  komposit. Data  dikatakan  reliabel  jika  nilai  minimum composite reliability > 0,7. 29
Tabel 2. Evaluasi Hasil Pengukuran Konstruk Item Outer Loading Kualitas Interaksi (X1) (AVE = 0,767 ; CR = 0,929) * CR (Composite Reliability) IQ1 Petugas/ Staff di RS ini bersikap sopan 0,866 IQ2 Petugas/Staff di RS ini memberikan pelayanan yang sesuai 0,909 IQ3 Petugas/staff RS menunjukkan respon yang baik terhadap kebutuhan  konsumen  ketika  memberikan  pelayanan kesehatan 0,913 IQ4 RS  ini  mencoba  untuk  menerapkan  service  yang  ramah lingkungan 0,811 Kualitas Lingkungan Fisik (X2) (AVE = 0,781 ; CR = 0,935) EQ1 Saya percaya bahwa bangunan RS ini dirawat dengan baik sesuai dengan standar 0,877 EQ2 Fasilitas yang dimiliki RS bersih 0,875 EQ3 Secara  umum,  lingkungan  RS  membuat  saya  merasa nyaman 0,897 EQ4 Saya terkesan dengan kualitas lingkungan di sekitar RS 0,886
Kualitas Hasil (X3) (AVE = 0,766 ; CR = 0,929)
OQ1 Pelayanan medis yang disediakan oleh pelayan kesehatan telah memulihkan kesehatan saya 0,887 OQ2 Kondisi  saya  sudah  membaik  setelah  mendapatkan pengobatan di RS ini 0,854 OQ3 RS membuat kebutuhan pasien menjadi prioritas utamanya 0,896 OQ4 Saya selalu mendapatkan pengalaman yang lebih baik saat berobat ke RS ini 0,862 Kepercayaan Konsumen (Y1) (AVE = 0,842 ; CR = 0,955) CT1 Pendapat  saya  adalah  RS  ini  memberikan  pelayanan profesional dan dapat dipercaya 0,909 CT2 Pendapat saya adalah pelayanan-pelayanan yang ada di RS ini memenuhi standar dan dapat diandalkan 0,938 CT3 Pendapat  saya  adalah  staf  medis  di  RS  ini  memenuhi ekspektasi saya dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk kondisi saya 0,902 CT4 Pendapat  saya  adalah  RS  ini  sudah  mempertahankan komitmen pelayanannya 0,920 Nilai Konsumen (Y2) (AVE = 0,779 ; CR = 0,946) CV1 Menurut saya, biaya pelayanan pada RS ini sudah sesuai dengan pelayanan yang diberikan 0,840 CV2 Menurut  saya,  durasi  waktu  yang  dihabiskan  untuk menggunakan fasilitas pelayanan sudah sesuai 0,848 CV3 Menurut saya, upaya dari tenaga medis yang bekerja di RS ini sudah sesuai dengan pelayanan yang diberikan 0,903 CV4 Menurut saya, pelayanan medis yang diberikan oleh RS ini adalah pengalaman yang baik 0,907 CV5 Pendapat  saya  adalah  RS  ini  sudah  memberikan  saya keuntungan dengan pelayanannya 0,912 Loyalitas Konsumen (Y3) (AVE = 0,8 ; CR = 0,952) CL1 Saya selalu memilih RS ini untuk pelayanannya 0,927 CL2 Pendapat  saya  adalah  biaya  untuk  menggunakan  fasilitas pelayanan  medis  di  RS  ini  sesuai  dengan  tingkat pengeluaran saya 0,808 CL3 Saya  lebih  memilih  RS  ini  untuk  pelayanan  medisnya dibandingkan RS lain karena komitmen pelayanannya 0,921 CL4 Saya  akan  merekomendasikan  RS  ini  kepada  teman, keluarga dan partner 0,910 CL5 Saya akan kembali ke RS ini untuk pelayanannya karena sesuai dengan kebutuhan saya 0,900
Dari tabel 2 diketahui bahwa nilai AVE masing-masing variabel dari kualitas interaksi hingga  loyalitas  konsumen  memiliki  nilai sebesar 0,767; 0,781; 0,766; 0,842; 0,779 dan 0,8.  Dengan  nilai  AVE  yang  diperoleh membuktikan bahwa indikator yang digunakan valid.  Selanjutnya  hasil outer  loading untuk validitas  konvergen  untuk  masing-masing konstruk masih  >0,7. dan hasil uji reliabilitas
komposit  juga  >0,7,  sehingga  masing-masing indikator  dapat  digunakan  sebagai  alat  ukur variabel.  Dari  evaluasi  ini  terlihat  bahwa pertanyaan-pertanyaan  yang  diajukan  dapat dipahami  oleh  responden  sesuai  dengan maksud peneliti.
Pada  hasil  dari  Kriteria  Fornell-Larcker tidak  ada  nilai  korelasi  variabel  dengan variabel  itu  sendiri  yang  memiliki  nilai  lebih
kecil  jika  variabel  tersebut  dibandingkan dengan  variabel  lain.  Semua  pengujian menunjukkan  bahwa  soal  yang  digunakan sudah  layak  untuk  drepresentasikan  untuk masing-masing variabel.
Evaluasi  model  struktural  dimulai dengan  mengukur  multikolinearitas  untuk mengetahui pengaruh antara variabel eksogen yang ada dan kemungkinan kolinearitas. Hasil pengamatan Variance  Inflation  Factor (VIF) untuk menguji multikolinearitas dengan tujuan untuk  mendeteksi  adanya  kolinearitas  pada variabel  eksogen.  Jika  nilai  VIF  melebihi  5 maka  dapat  dikatakan  model  penelitian memiliki masalah multikolinearitas. Tidak ada masalah multikolinearitas yang terdeteksi pada hasil pengujian di penelitian ini.
Pada  evaluasi  nilai  R  square  dapat dijelaskan  bahwa  kepercayaan  konsumen dipengaruhi  oleh  kualitas  interaksi,  kualitas lingkungan  fisik,  serta  kualitas  hasil  dengan hasil sebesar 76,6%. Kemudian, variabel nilai konsumen  dipengaruhi  oleh  kepercayaan konsumen  sebesar  74%,  sedangkan  untuk loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepercayaan  konsumen  dan  nilai  konsumen sebesar 72,7%. Uji hipotesis dilakukan dengan melihat  koefisien  jalur  dan  nilai  koefisien parameter,  nilai  p,  dan  signifikansi  t-statistik. Suatu  hipotesis  dapat  dikatakan  berpengaruh positif dilihat dari nilai koefisien jalurnya dari 0  sampai  dengan  1.  Signifikansi  hipotesis dapat  dinilai  dengan  nilai  t-statistik  >1,65, taraf signifikansi 5% dan p-value < 0,05.

## Tabel 3 . Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Standardized Path Coefficient P - values T - statistic Keputusan H1 : Kualitas interaksi berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen 0,229 0,018 2,379 Didukung H2 : Kualitas lingkungan berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen 0,318 0,000 3,580 Didukung H3 : Kualitas hasil berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen 0,400 0,000 3,878 Didukung H4 : Kepercayaan konsumen berpengaruh positif terhadap nilai konsumen 0,860 0,000 40,090 Didukung H5 : Nilai konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen 0,670 0,000 7,436 Didukung H6 : Kepercayaan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen 0,205 0,044 2,015 Didukung
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  semua hipotesis  yang  diuji  terdukung  yang  artinya semua  hipotesis  berpengaruh  positif  dan signifikan.  Pada  tabel  3,  hasil  pengujian hipotesis  yang  dilakukan  untuk  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  semua  variabel  yang diukur berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung.
Uji  hipotesis  pertama  menyatakan bahwa  kualitas  interaksi  berpengaruh  positif terhadap kepercayaan konsumen pada Siloam Hospitals  Kebon Jeruk &  Lippo Village. Jika kualitas  interaksi  semakin  baik  maka  akan meningkatkan  kepercayaan  konsumen.  Pada
penelitian  yang  dilakukan  Afifi  &  Amini (2018), Wu, dkk (2017) didapatkan hasil yang sama. 9,14
Uji  hipotesis  kedua  menyatakan  bahwa kualitas  lingkungan  fisik  berpengaruh  positif terhadap kepercayaan konsumen pada Siloam Hospitals  Kebon  Jeruk  &  Lippo  Village. Penelitian dengan hasil serupa dilakukan oleh yang dilakukan oleh Wu, dkk (2017), Meliana, dkk (2013). 14,15
Uji  hipotesis  ketiga  yaitu  kualitas  hasil berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan konsumen pada Siloam Hospitals Kebon Jeruk & Lippo Village dan hasilnya didukung, yang artinya  semakin  banyak  hasil  yang  dirasakan dan  dapat  dilihat  oleh  konsumen  maka kepercayaan  konsumen  akan  meningkat. Penelitian dengan hasil serupa dilakukan oleh Afifi & Amini (2018), Meliana, dkk (2013). 9,15
Uji  hipotesis  keempat  menyatakan bahwa  kepercayaan  konsumen  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  nilai  konsumen  di Siloam  Hospitals  Kebon  Jeruk  &  Lippo Village dan hasilnya didukung. Semakin tinggi keinginan  konsumen  untuk  berkunjung  ke rumah  sakit  karena  yakin  dan  percaya  akan meningkatkan nilai konsumen dan sebaliknya. Pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Afifi  & Amini  (2018),  Kiang  (2017),  dan  Molinillo dkk. (2017) juga ditemukan hasil serupa. 9,10,32
Uji hipotesis kelima menyatakan bahwa nilai  konsumen  mempunyai  pengaruh  positif terhadap  loyalitas  konsumen  pada  Siloam Hospitals  Kebon  Jeruk  &  Lippo  Village  dan hasilnya didukung.  Semakin besar pertukaran manfaat  dan  pengorbanan  yang  dirasakan konsumen akan meningkatkan loyalitas konsumen begitu juga sebaliknya. Hasil yang sama  ditemukan  pada  penelitian  yang dilakukan  oleh  Afifi  &  Amini  (2018),  Kiang (2017), dan Hoang (2019). 9,10,17
Uji hipotesis keenam menyatakan bahwa kepercayaan  konsumen  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  konsumen  di  Siloam Hospitals  Kebon  Jeruk  &  Lippo  Village  dan hasilnya  didukung.  Semakin  tinggi  keinginan konsumen  untuk  berkunjung  ke  rumah  sakit karena yakin dan percaya akan meningkatkan loyalitas konsumen dan juga sebaliknya. Pada penelitian  yang  dilakukan  Afifi  &  Amini
(2018)  ditemukan  hasil  berbeda,  namun  hasil yang sama ditemukan pada penelitian Sumaedi dkk.  (2014),  Zhou  dkk.  (2017),  dan  Ramli  & Sjahruddin (2015). 9,16,28,33

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan (kualitas interaksi, kualitas hasil  fisik,  kualitas  hasil)  memiliki  pengaruh terhadap kepercayaan konsumen, kepercayaan konsumen  memiliki  pengaruh  terhadap  nilai konsumen dan loyalitas konsumen dipengaruhi oleh  kepercayaan  konsumen  dan  nilai konsumen. Penelitian ini dapat menjadi umpan balik  untuk  rumah  sakit  dalam  meningkatkan loyalitas pasien.
Staf  rumah  sakit  harus  menjalani pelatihan untuk meningkatkan kualitas interaksi  (sikap  sopan,  pelayanan  yang  tepat, dan  ramah  lingkungan)  serta  memahami layanan yang ada di rumah sakit sehingga bisa mengarahkan  dengan  tepat.  Lingkungan  fisik dirancang  untuk  kenyamanan  pasien,  dengan menjaga  kondisi  banguanan  rumah  sakit. Pelayanan  yang  diberikan  harus  tepat  dan rencana asuhan serta kebutuhan pasien tercapai dengan  baik  sehingga  hasilnya  sangat  baik untuk mencapai kepercayaan konsumen.
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah pengukuran kualitas pelayanan yang digunakan adalah dengan tiga dimensi. Masih banyak  dimensi  lain  dari  kualitas  pelayanan yang  dapat  digunakan  untuk  penelitian selanjutnya,  seperti  model  Servqual  dengan lima elemen.

## DAFTAR PUSTAKA
1. World  Health  Organization  (WHO)
(2020).  Global  Spending  on  Health: Weathering  the  Storm.  Retrieved  20 October 2021, from https://www.who.int/publications/i/item/9 789240017788 2. Macro  Trends  (2021).  World  Death  Rate 1950-2021. (2021). Retrieved 10 October 2021, from https://www.macrotrends.net/countries/W LD/world/death-rate
3. World  Health  Organisation  (WHO) (2021).  Global  Health  Estimates:  Life
expectancy  and  leading  causes  of  death and disability. Retrieved 20 October 2021, from https://www.who.int/data/gho/data/theme s/mortality-and-global-health-estimates
4. Nurhayati, H. (2020). Number of hospitals (rumah  sakit  umum)  in  Indonesia  from 2015 to 2019. Retrieved 9 October 2021, from https://www.statista.com/statistics/60553 5/number-of-hospitals-in-indonesia/
5. Direktorat  Jenderal  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  (Dukcapil)  (2021). Distribusi  Penduduk  Indonesia  Per  Juni 2021:  Jabar  Terbanyak,  Kaltara  Paling Sedikit.  Retrieved  3  October  2021,  from https://dukcapil.kemendagri.go.id/berita/b aca/809/distribusi-penduduk-indonesia- per-juni-2021-jabar-terbanyak-kaltara- paling-sedikit
6. Saleky,  S.  R.,  Wen,  L.  C.,  Payangan,  O. R., Jusni, & Pono, M. (2018).
Identification of Customer Loyalty Determinants in Service Industry. Journal of  Business  and  Management  Sciences, 6(4), 171-178.
7. Hsiang-Hsi Liu, Yu-Ning Wang. Interrelationships between Viral Marketing  and  Purchase  Intention  via Customer-Based Brand Equity. Journal of
Business  and  Management  Sciences. 2019;  7(2):72-83.  doi:  10.12691/jbms-7- 2-3.
8. Osei-Frimpong, K., Asante, K., Nkrumah,
M.,  &  Owusu-Frimpong,  N.  (2019).
Developing Customer Loyalty in
Healthcare.  Health  Service  Marketing
Management in Africa, 179-198.
9. Afifi,  I.,  &  Amini,  A.  (2018).  Factors Affecting  Relationship  Marketing  In Creating  Customer  Loyalty  In  The Hospital  Services  Business.  ASEAN Marketing Journal, X(2), 91-108.
10. Kiang,  Y.-J.  (2017).  An  Empirical  Study of  Customer  Value,  Customer  Trust  and Customer Loyalty Based on e-Commerce .  International  Journal  of  Social  Science and Humanity, 7(2), 65-71.
11. Elizar,  C.,  Indrawati,  R.,  &  Syah,  T.  Y. (2020). Service Quality, Customer
Satisfaction, Customer Trust, and Customer Loyalty in Service of Paediatric Polyclinic Over Private H Hospital of East Jakarta, Indonesia. Journal of Multidisciplinary  Academic,  4(2),  105- 111.
12. Dahiyat, S., Akroush, M., & Abu-Lail, B. (2011). An integrated model of perceived service  quality  and  customer  loyalty:  an empirical  examination  of  the  mediation effects  of  customer  satisfaction  and customer  trust.  Int.  J.  Services  and Operations Management, 9(4), 453-490.
13. Alimudin, A., Dhaniarti, I., Judana, M. L.,
& Sukoco, A. (2017). Model of Customer Value Approach for Improving
Satisfaction  of  the  Hospital  Patients. Sinergi  :  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Manajemen, 7(2), 30-40.
14. Wu,  H.-C.,  Ai,  C.-H.,  &  Cheng  ,  C.-C. (2016).  Synthesizing  the  effects  of  green experiential  quality,  green  equity,  green image  and  green  experiential  satisfaction on green switching intention. International Journal  of  Contemporary  Hospitality Management, 28(9).
15. Meliana,  Sulistiono,  &  Setiawan,  B.
(2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan  Pembelian.  Jurnal  Ilmiah Manajemen Kesatuan, 1(3), 247-254.
16. Sumaedi, S., Bakti, I. M., Rakhmawati, T., Astrini,  N.,  Widianti,  T.,  &  Yarmen,  M.
(2014).  The  empirical  study  on  patient loyalty. Clinical Governance: An International Journal, 19(3), 269-283.
17. Hoang,  D.  P.  (2019).  The  central  role  of customer  dialogue  and  trust  in  gaining bank loyalty: an extended SWICS model. International  Journal  of  Bank  Marketing, 37(3), 711-729.
18. Hsieh,  P.-C.,  Lee,  Y.-C.,  Wu,  H.-H., Huang,  C.-H.,  & Li, L.  (2018). Establishing Patient Loyalty by Investigating Its Relationship with Relationship Quality, Alternative
Attractiveness,  and  Patient  Gratitude  in Hospitals.  International  Journal  of  e- Education,  e-Business,  e-Management and e-Learning, 8(1), 58-65.
19. Lewis, R.C. & Booms, B.H. (1983). "The marketing  aspects  of  service  quality"  in Berry,  L.,  Shostack,  G.  and  Upah,  G.
(eds.). Emerging perspectives on services marketing: American Marketing
Association Chicago.
20. Zehir,  C.,  Sahin,  A.,  Kitapci,  H.,  & Ozsahin,  M.  (2011).  The  effect  of  brand communication  and  service  quality  in building brand loyalty through brand trust the  empirical  research  on  global  brands. The  Journal  of  Procedia  and  Behavioral Sciences, 24(2011), 1218-1231.
21. Wijaya,  A.,  Surachman,  S.,  &  Mugiono, M. (2020). The Effect Of Service Quality, Perceived Value And Mediating Effect Of Brand  Image  On  Brand  Trust.  Jurnal Manajemen  Dan  Kewirausahaan,  22(1), 45-56. doi: 10.9744/jmk.22.1.45-56
22. Shin,  Y.  H.,  &  Yu,  L.  (2020).  The Influence of Quality of Physical
Environment,  Food  and  Service  on Customer  Trust,  Customer  Satisfaction, and  Loyalty  and  Moderating  Effect  of
Gender: an Empirical Study on Foreigners in South Korean Restaurant. International Journal of Advanced Culture Technology,
8(3), 172–185. https://doi.org/10.17703/IJACT.2020.8.3. 172
23. Pratama, A., Furwanti, A. & Rustam, B. R. (2019)  Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  dan  kepercayaan pasien  rawat  inap  rumah  sakit  umum daerah  selasih  kab.  pelalawan.  Jurnal Economica, 7(2), 469-493.
24. Azizah,  M.  2018.  Pengaruh  kepercayaan terhadap  loyalitas  dengan  kepuasan konsumen  sebagai  variabel  intervening (studi kasus: service three media komputer Yogyakarta.  Skripsi  Program  Sarjana
Ekonomi Manajemen STIE Widya Wiwaha. 25. Hakim,  Reza  Haikal  dan  Idris.  (2017). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi  Kepercayaan  Konsumen Serta  Implikasinya  Terhadap  Keputusan Pembelian  (Studi  kasus  pada  Go-Ride  di
Kota  Bandung).  Diponegoro  Journal  of
Management, 6(1), 2337-3792.
26. Zhu,  Y.-Q.,  &  Chen,  H.-G.  (2012). Service fairness and customer satisfaction in  internet  banking  Exploring  the mediating  effects  of  trust  and  customer value . Internet Research, 482-498.
27. Sugiati, T., Thoyib, A., Hadiwidjoyo, D.,
&  Setiawan,  M.  (2013).  The  Role  of Customer  Value  on  Satisfaction  and Loyalty (Study on Hypermart’s
Customers).  International  Journal  of Business  and  Management  Invention, 2(6), 65-70.
28. Zhou,  W.-J.,  Wan,  Q.-Q.,  Liu,  C.-Y., Feng,  X.-L.,  &  Shang,  S.-M.  (2017). Determinants  of  patient  loyalty  to healthcare  providers:  An  integrative review.  International  Journal  for  Quality in Health Care, 442-449.
29. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing  Management.  15th  Edition. USA: Pearson.
30. Ioannou,  M.  &  Melanthiou,  Y.  (2015). The Effect of Interaction Quality on Trust, Loyalty  and  Cross-Selling.  International Economics Letters. 4. 1-14.
31. Zarei, E., Daneshkohan, A., Khabiri, R., & Arab,  M.  (2014).  The  Effect  of  Hospital Service Quality on Patient’s Trust. Iranian Red  Crescent  medical  journal,  17(1), e17505
32. Molinillo,  S.,  Go ́mez-Ortiz,  B.,  Pe ́rez- Aranda, J., & Navarro-Garc ́ıa, A. (2017). Building Customer Loyalty: The Effect of Experiential State, the Value of Shopping, and Trust and Perceived Value of Service on Online Clothes Shopping. Clothing and Textiles Research Journal, 1-16.
33. Ramli,  A.  H.,  &  Sjahruddin,  H.  (2015). Building  Patient  Loyalty  in  Healthcare
Services. International Review of
Management and Business Research, 391- 401