## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA GO-RIDE DENGAN METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PT GO-JEK INDONESIA)
Hermanto 1) , Elfitria Wiratmani 2)
1) Program Studi Teknik Industri FTIK Universitas Indraprasta PGRI Jakarta dan Program Pascasarjana Doktor Ilmu Ekonomi Unbor Jakarta
2) Program Studi Teknik Industri FTIK Universitas Indraprasta PGRI Jakarta e-mail: hers3sm@gmail.com; ewiratmani@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  apa  saja  indikator  kualitas  pelayanan  yang dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen  jasa  Go-ride  dan  mengetahui  tingkat kenaikan  dan  penurunan  kepuasan  konsumen  apabila  atribut  yang  diharapkan  konsumen didapat atau tidak dapat. Metode penelitian yang digunakan untuk teknik analisis yaitu Metode Kano  dan  Quality  Function  Deployment,  Pada  pemelitian  ini  Metode  Kano  untuk mengkategorikan  atribut  keinginan  konsumen  kedalam  kategori  Kano,  Metode  Quality Function  Deployment  dilakukan  sampai  dengan  3  fase  yaitu  untuk  mencoba  mengetahui atribut-atribut  pelayanan  yang  diinginkan  konsumen,  tingkat  kepentingan,  tingkat  kepuasan konsumen,  parameter  teknik.  Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  sebagai  instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 11 atribut keinginan yang dibutuhkan oleh konsumen dan dikelompokkan berdasarkan dimensi Kano. Berdasarkan hasil perhitungan Kano  menunjukkan  bahwa  nilai  yang  paling  tinggi  dan  yang  berpengaruh  pada  kepuasan konsumen  terdapat  2  atribut,  dengan  nilai  Customer  Satification  sebesar  0.36  terdapat  pada atribut  nomor  2  dan  11,  yaitu  pengemudi  jujur  dan  dapat  dipercaya,  pengemudi  selalu bersikap  ramah  dan  sopan  pada  pelanggan.  Dari  pembentukan  matriks  House  of  Quality (HOQ)  diketahui  bahwa  atribut  “pengemudi  selalu  bersikap  ramah  dan  sopan  pada pelanggan” menjadi prioritas utama perbaikan degan nilai tingkat kepentingan 13,0%.
Kata kunci : Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan.

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  analyze any  indicators  of  service  quality  that  can affect  the level  of  customer  satisfaction  Go-ride  services  and  determine  the  level  of  increase  and decrease in customer satisfaction if the attributes expected by consumers are obtained or can not.  The  research  method  used  for  the  analysis  technique  is  the  canoe  method  and  Quality Function  Deployment.  In  this  research,  the  Kano  method  to  categorize  the  attributes  of consumer  desires  into  the  category  of  Canoe,  the  Quality  Function  Deployment  method  is carried  out  up  to  3  phases,  namely  to  try  to  find  out  the  service  attributes  desired  by consumers, level of importance, level of customer satisfaction, technical parameters. This study uses  a  questionnaire  as  a  research  instrument.  Through  the  results  of  the  distribution  of questionnaires  known  11  desires  attributes  needed  by  consumers  and  grouped  by  Kano dimensions.  Based  on  the  results  of  Kano  calculations  show  that  the  highest  value  and  the effect on customer satisfaction there are 2 attributes, with a value of Customer Satification of 0.36 contained in attributes number 2 and 11, namely the driver is honest and trustworthy, the driver  is  always  friendly  and  polite  to  the  customer.  From  the  formation  of  the  House  of Quality (HOQ) matrix, it is known that the attribute "the driver is always friendly and polite to customers" is the top priority for improvement with a value of 13.0% importance.
Keywords : Consumer Satisfaction of Service Quality.

## PENDAHULUAN
Sebagai  suatu  perusahaan  swasta  tentu  saja  Go-jek  hadir  untuk  mendapatkan keuntungan  sekaligus  memberikan  lapangan  kerja  bagi  rakyat  indonesia,  Go-jek memberikan  gambaran  yang  jelas  terkait  dengan  tarif  harga  service  layanannya  Supaya tidak menimbulkan keraguan oleh para mitranya, di bawah ini adalah informasi pendapatan driver Go-jek di tiap kota (Tabel 1).
Hermanto, Elfitria Wiratmani

## Tabel 1. Tarif Layanan Go-Jek Di Tiap Kota
Kota Tarif Jabodetabek 0-10 km = Rp. 2.000/km dari km pertama >10 km = Rp. 3.000/km dari km 10.01 Dengan pendapatan minimum Rp. 13.000 Tegal Rp. 1.300/km dari km pertama Dengan pendapatan minimum Rp. 7.000 Sukabumi, Malang, Surabaya, Sidoarjo, Gresik, Medan, Batam Rp. 2.000/km dari km pertama Dengan pendapatan minimum Rp. 8.000 Sumedang, Mojokerto, Banda Aceh Rp. 2.000/km dari km pertama Dengan pendapatan minimum Rp. 8.000 Probolinggo, Belitung Rp. 2.000/km dari km pertama Dengan pendapatan minimum Rp. 7.000
Tujuan dari Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Go- ride adalah:  Untuk  mengetahui  apa  saja  atribut-atribut  pelayanan  jasa  Go- ride yang  paling berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Untuk  mengetahui  prioritas  atribut  pelayanan yang harus dikembangkan untuk meningkatkan kepuasan konsumen jasa Go- ride . Manfaat yang  diharapkan  dari  penelitian  yang  dilakukan  adalah:  Sebagai  masukan  untuk mengevaluasi,  mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan  jasa  Go- ride. hasil penelitian  diharapkan  dapat  menjadi  dokumen  yang  berguna  untuk  dijadikan  acuan  bagi siapa  saja.  Dapat  menambah  pengetahuan  dan  wawasan  serta  dapat  mengaplikasikan  dan mensosialisasikan teori yang telah diperoleh selama penelitian tersebut.

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Metode Kano, Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD (Quality Function Deployment) .

## Model Kano
Model  Kano  merupakan  salah  satu  cara  yang  dapat  digunakan  untuk mengidentifikasi kepuasan konsumen, pada dasarnya Model Kano terdiri dari tiga kategori, tetapi respon konsumen selalu muncul kategori Indifferent , Questionable, Reverse [1].
1) Reverse; Kategori ini merupakan kebalikan dari kategori one dimensional, yaitu derajat kepuasan  konsumen  lebih  tinggi  jika  layanan  berlangsung  tidak  semestinya,  bila dibandingkan kepuasan terhadap layanan yang berjalan dengan baik.
2) Indifferent; Ini  merupakan  kategori  yang  tidak  memberikan  pengaruh  pada  kepuasan konsumen.
3) Questionable; merupakan kondisi yang kadangkala konsumen puas atau tidak puas jika layanan itu diberikan atau tidak diberikan.

## QFD (Quality Function Deployment)
Menurut Nasution Quality Function Deployment adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur  untuk  menentukan  kebutuhan  konsumen  dan  menerjemahkan  kebutuhan- kebutuhan  itu  ke  dalam  kebutuhan  teknis  yang  relevan,  dimana  masing-masing  area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak [2].
Tahapan-tahapan  pengimplementasian Quality  Function  Deployment (QFD)  secara umum ada tiga fase:
a. Tahap pengumpulan Voice of Custome (Mengumpulkan Suara Konsumen).
b. Tahap penyusunan rumah kualitas ( House of Quality ).
c. Tahap analisa dan implementasi.

## Metode Pengumpulan Data
Teknik  pengambilan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  survei.  tahap pertama  yang  harus  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  pernah melakukan  perjalanan  menggunakan  jasa  Go- ride ,  yaitu  para  pelajar,  mahasiswa  dan karyawan di wilayah Jakarta Selatan dan Depok.

## 1. Populasi
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek/subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya  [3].  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi populasi adalah order pada bulan maret yang berjumlah 46 order.

## 2. Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut  [3].  Untuk  sampel  yang  diambil  dari  populasi  harus  betul-betul representative (mewakili).

## 3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode purposive sampling, Adapun  kriteria  sampel  dari  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  pernah menggunakan jasa Go- ride lebih dari 2 kali.Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi digunakan rumus Slovin [4].
(1)
Keterangan: n   : ukuran Sampel
N  : ukuran populasi
e  : persentasi kelonggaran
ketidaktelitian  karena  kesalahan  pengambilan  sampel  (5%)  Jadi  jumlah  sampel  yang diambil adalah: Maka berdasarkan hasil di atas sampel yang diambil untuk penelitian  ini adalah sebanyak  42 responden.

## Teknik Analisa Data
Dalam  penelitian  ini  data  yang  terkumpul  dilakukan  analisis  reliabilitas  untuk  uji validitas  dan uji  reliabilitas.  Analisis  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  konsistensi alat ukur berupa kuesioner, skala, atau angket; apakah alat ukur tersebut akan mendapatkan pengukuran  yang tetap konsisten jika pengukuran diulang  kembali. Selain itu, analisis ini digunakan  untuk  mengukur  validitas  item  butir pertanyaan  dengan  teknik Corrected  Item Total  Correlation,, yaitu  mengorelasikan  antara  skor  item  dengan  total  item,  kemudian melakukan  koreksi  terhadap  nilai  koefisien  korelasi  [5].  Analisa  Selanjutnya  setelah dilakukan  pengujian  validitas  dan  reliabilitas,  Dari  hasil  perhitungan  dan  analisa pengklasifikasian  kategori  Kano  maka  diperoleh  jumlah  atau  nilai  kategori  kano  tiap-tiap atribut keinginan konsumen. Setelah mengetahui kategori dari tiap atribut, maka dilakukan penghitungan dengan menggunakan rumus CS-Coefficient untuk mengetahui atribut mana yang paling berpengaruh atau dominan terhadap kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.
Berdasarkan perolehan hasil dari metode Kano, langkah selanjutnya memasuki tahap perancangan  kualitas  layanan  dengan  metode Quality  Function  Deployment ,  Langkah- langkah  dalam  Analisa Quality  Function  Deployment meliputi:  Menetapkan  derajat kepentingan  atribut  pelayanan  Go- ride ,  Menetapkan  Kinerja  Atribut  pelayanan  Go- ride , Nilai  Sasaran  Atribut  pelayanan  Go- ride ( goals ),  Menetapkan  Rasio  Perbaikan, Menetapkan  Sales  Point,  Menetapkan  Bobot  Atribut  pelayanan  Go- ride ,  Menetapkan Normalisasi  Bobot  Atribut  pelayanan  Go- ride ,  Pembuatan  Respon  Teknis,  Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen, Fase Analisa dan Interpretasi [6].
Hermanto, Elfitria Wiratmani

## HASIL DAN PEMBAHASAN Pembahasan dan Analisis
Pengolahan  Selanjutnnya  setelah  mendapatkan  hasil  jawaban  kuesioner  dari  responden dimasukan ke dalam 6 kategori model kano (Tabel 2).

## Tabel 2. Analisis Kuesioner Kano
Disfungsional
S u k a S u d ah se m estin y a Ne tral Ti d ak m asa lah Ti d ak s u k a F u n g sio n al Suka Q A A A Q Sudah semestinya R I I I M Netral R I I I M Tidak masalah R I I I M Tidak suka R R R R Q Keterangan:  M = Must-be; A = Attractive; R = Reverse; O = One-dimensional;   I = Indifferent; Q = Questionable.

## 1. Penentuan Kategori Kano untuk Tiap Atribut Seluruh Responden
Kombinasi  jawaban  dari  pertanyaan  fungsional  dan  disfungsional  akan  menghasilkan klasifikasi  kategori  kano  berdasarkan  jawaban  kuesioner  pengelompokkan  pertanyaan  dari fungsional dan disfungsional (Tabel 3).
Tabel 3. Analisis Kuesioner Kano Atribut ke 1 Customer Requirement Disfungsional A 2 1 2 3 4 5 M 25
F u n g sio n al 1 0 0 1
1 1 R 0 2 0 0 3 8 25 O 1 3 0 0 0 3 0 Q 0 4 0 0 0 0 0 I 14 5 0 0 0 0 0 Total 42 Sumber: Pengolahan data

## 2. Kualifikasi Preferensi Konsumen dengan Model Kano
Adapun  hasil  tabulasi  evaluasi  preferensi  konsumen  berikut  klasifikasi  kategorinya pada Tabel 4.
Tabel 4. Perhitungan Kuesioner Kano Customer Requirement A M O R Q I Total Max Kategori 1 2 25 1 0 0 14 42 25 M 2 8 19 7 0 0 8 42 19 M 3 1 21 6 0 0 14 42 21 M 4 3 24 4 0 0 11 42 24 M 5 3 25 3 0 0 11 42 25
M
6 1 26 3 0 0 12 42 26 M 7 5 22 6 0 0 9 42 22 M 8 5 22 6 0 0 9 42 22 M
9 1 25 5 0 0 11 42 25 M 10 2 24 4 0 0 12 42 24 M 11 5 17 10 0 0 10 42 17 M
Sumber: Pengolahan Data
Setelah mengetahui  kategori  dari tiap atribut, maka dilakukan penghitungan dengan menggunakan  rumus CS-Coefficient untuk  mengetahui  atribut  mana  yang  paling berpengaruh  atau  dominan  terhadap  kepuasan  ( Customer  Satification) dan  ketidakpuasan ( Customer Dissatification) konsumen, berdasarkan rumus di bawah ini, yaitu:
CS (2) DS (3)

## 3. Menghitung Nilai CS dan DS
CS  ( Customer  Satification )  mengidentifikasikan  bahwa  kepuasan  konsumen  akan semakin  meningkat  jika  perusahaan  memenuhi  Keinginan  Konsumen  ( Customer Requirement /CR) tersebut.
Sebaliknya untuk DS ( Customer Dissatification) mengidentifikasikan  bahwa  ketidakpuasan  konsumen  akan  semakin  meningkat  apabila perusahaan memenuhi keinginan konsumen tersebut (Tabel 5). Hasil Atribut dapat dilihat Tabel 6.
Tabel 5. Perhitungan Nilai CS dan DS Customer Requirement A M O R Q I Total CS DS 1 2 25 1 0 0 14 42 0.07 -0.62 2 8 19 7 0 0 8 42 0.36 -0.62 3 1 21 6 0 0 14 42 0.17 -0.64 4 3 24 4 0 0 11 42 0.17 -0.67 5 3 25 3 0 0 11 42 0.14 -0.67 6 1 26 3 0 0 12 42 0.10 -0.69 7 5 22 6 0 0 9 42 0.26 -0.67 8 5 22 6 0 0 9 42 0.26 -0.67 9 1 25 5 0 0 11 42 0.14 -0.71 10 2 24 4 0 0 12 42 0.14 -0.67 11 5 17 10 0 0 10 42 0.36 -0.64 Sumber: Pengolahan Data

## Tabel. 6. Atribut
No Atribut Derajat Kepentingan Kinerja Nilai Sasaran Sales Point Rasio perbaikan Bobot Normalitas Bobot 1 Pengemudi menggunakan motor yang baik dan layak 4.071 4.095 5 1.5 1.221 7.456 9.955 2  Pengemudi jujur dan dapat dipercaya 4.143 4.238 5 1.5 1.180 7.331 9.788 3 Pengemudi selalu menjaga penampilan 4.214 4.024 4 1.5 0.994 6.284 8.390 4 Pengemudi menawarkan fasilitas pada pelanggan (Masker, Jas hujan bila hujan) 4.048 4.238 5 1.5 1.180 7.163 9.563 5  Pengemudi berkendara dengan baik 4.048 3.881 4 1.5 1.031 6.258 8.354 6 Pengemudi selalu mengantarkan pelanggan  dengan  cepat  dan  aman 4.048 4.095 5 1.5 1.221 7.413 9.897 7 Perusahaan peduli terhadap keluhan pelanggan 4.000 4.286 5 1.5 1.167 7.000 9.346 8 Pengemudi tanggap terhadap permintaan pelanggan 4.048 4.095 5 1.5 1.221 7.413 9.897 9 Pengemudi selalu memberikan saran rute perjalanan yang terbaik 4.286 4.143 4 1.5 0.966 6.207 8.287 10 Pengemudi selalu memberikan konfirmasi pesanan melalui chat atau telefon 4.024 3.786 4 1.5 1.057 6.377 8.514 11 Pengemudi selalu bersikap ramah dan sopan pada pelanggan 4.048 4.048 4 1.5 0.988 6.000 8.010
Untuk  menggambarkan  tingkat  hubungan  antara  masing-masing  karakteristik  pelayanan yang ada digunakan simbol sebagai berikut:
▄  = tingkat hubungan positif kuat
□   = tingkat hubungan positif sedang
−   = tingkat hubungan positif sedang
▲ = tingkat hubungan negatif kuat
Δ   = tingkat hubungan negatif sedang
Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Go-ride dengan Metode Kano dan Quality Function Deployment Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus PT Go-jek Indonesia)
Hermanto, Elfitria Wiratmani
Tingkat hubungan antara masing-masing karakteristik pelayanan dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Hubungan Korelasi antar Karakteristik Pelayanan
Matrik interaksi, tahap ini bertujuan untuk mengetahui keeratan hubungan antar komponen persyaratan teknis dalam memenuhi keinginan konsumen (Tabel 7). Adapun tipe hubungan yang digunakan yaitu:
▄  = tingkat hubungan kuat dengan nilai 9
●   = tingkat hubungan sedang dengan nilai 3
▲ = tingkat hubungan lemah dengan nilai 1
Tabel 7. Interaksi Keinginan Konsumen dengan Parameter Teknik (berupa simbol)
Functional Requirements 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 C u st o me r R eq u ir eme n ts Te rp asa n g 2 sp io n , in ja k an k ak i, p eg an g an ta n g an ,l amp u m o to r, l amp u s en p en g em u d i w aj ib m ema k ai a tr ib u t le n g k ap K et er se d ia an h el m, mas k er , sh o w er c ap , ja s
h u ja n
M em b er ik an p el at ih an b er k en d ar a p ad a
p en g em u d i A d an y a k o lo m R at in g u n tu k me n il ai p el ay an an y an g d id ap at k an P en g em u d i m en g u as ai r u te j al an A d an y a fa si li ta s p en g ad u an ( k o lo m k o me n ta r) P ro fi l p en g em u d i d an k en d ar aa n se su ai a p li k as i M em b er ik an p esa n k es el ama ta n d al am b ek er ja p ad a p en g em u d i A d an y a fi tu r ch at d al am ap li k as i B er si k ap t en an g d an sa n tu n s esu ai st an d ar p el ay an an 1 Pengemudi menggunakan motor yang baik dan layak
▄ ▲ 2 Pengemudi jujur dan dapat dipercaya ▲ ● ▲ 3 Pengemudi selalu menjaga penampilan
▄ 4 Pengemudi menawarkan fasilitas pada pelanggan (Masker, Jas hujan bila hujan) ▄ 5 Pengemudi berkendara dengan baik
▄ ▲ ● 6 Pengemudi selalu mengantarkan pelanggan  dengan cepat  dan  aman ● ● ● 7 Perusahaan peduli terhadap keluhan pelanggan ● ▄ 8 Pengemudi tanggap terhadap permintaan pelanggan ● ● ▲ 9 Pengemudi selalu memberikan saran rute perjalanan yang terbaik ▄ 10 Pengemudi selalu memberikan konfirmasi pesanan melalui chat atau telefon ▄ 11 Pengemudi selalu bersikap ramah dan sopan pada pelanggan
● ▄ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Terpasang 2 spion, injakan kaki, pegangan tangan,lampu motor, lampu sen
pengemudi wajib memakai atribut lengkap Ketersediaan helm, masker, shower cap, jas hujan
Memberikan pelatihan berkendara pada pengemudi
Adanya kolom Rating untuk menilai pelayanan yang didapatkan pengemudi menguasai rute jalan
Adanya fasilitas pengaduan (kolom komentar) Profil pengemudi dan kendaraan sesuai aplikasi Memberikan pesan keselamatan dalam bekerja pada pengemudi Adanya fitur chat dalam aplikasi
Bersikap tenang dan santun sesuai standar pelayanan
Interaksi  Keinginan  Konsumen  dengan  Parameter  Teknik  (berupa  angka),  dapat dilihat Tabel 8.

## Tabel 8. Interaksi Keinginan Konsumen dengan Parameter Teknik (berupa angka)
Functional Requirements 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 C u st o me r R eq u ir eme n ts Te rp asa n g 2 sp io n , in ja k an k ak i, p eg an g an ta n g an ,l amp u m o to r, l amp u s en p en g em u d i w aj ib m ema k ai a tr ib u t le n g k ap K et er se d ia an h el m, mas k er , sh o w er c ap , ja s h u ja n
M em b er ik an p el at ih an b er k en d ar a p ad a p en g em u d i A d an y a k o lo m R at in g u n tu k me n il ai p el ay an an y an g d id ap at k an P en g em u d i m en g u as ai r u te j al an A d an y a fa si li ta s p en g ad u an ( k o lo m k o me n ta r) P ro fi l p en g em u d i d an k en d ar aa n se su ai a p li k as i M em b er ik an p esa n k es el ama ta n d al am b ek er ja p ad a p en g em u d i A d an y a fi tu r ch at d al am ap li k as i B er si k ap t en an g d an sa n tu n s esu ai st an d ar p el ay an an 1 Pengemudi menggunakan motor yang baik dan layak 9 1 2 Pengemudi jujur dan dapat dipercaya 1 3 1 3 Pengemudi selalu menjaga penampilan 9 4 Pengemudi menawarkan fasilitas pada pelanggan (Masker, Jas hujan bila hujan) 9 5 Pengemudi berkendara dengan baik 9 1 3 6 Pengemudi selalu mengantarkan pelanggan  dengan cepat  dan  aman 3 3 3 7 Perusahaan peduli terhadap keluhan pelanggan 3 9 8 Pengemudi tanggap terhadap permintaan pelanggan 3 3 1 9 Pengemudi selalu memberikan saran rute perjalanan yang terbaik 9 10 Pengemudi selalu memberikan konfirmasi pesanan melalui chat atau telefon 9 11 Pengemudi selalu bersikap ramah dan sopan pada pelanggan 3 9

## Analisis Model Kano
Berdasarkan  jawaban  kuesioner  pengelompokan  pertanyaan  fungsional  dan disfungsional  Model  Kano,  didapatkan  bahwa  11  atribut  pelayanan  yaitu  pengemudi menggunakan  motor  yang  baik  dan  layak,  pengemudi  jujur  dan  dapat  dipercaya, pengemudi  selalu  menjaga  penampilan,  pengemudi  menawarkan  fasilitas  pada  pelanggan (masker,  jas  hujan  bila  hujan),  pengemudi  berkendara  dengan  baik,  pengemudi  selalu mengantarkan  pelanggan  dengan  cepat    dan    aman,  perusahaan  peduli  terhadap  keluhan pelanggan,  Pengemudi  tanggap  terhadap  permintaan  pelanggan,  pengemudi  selalu memberikan saran rute perjalanan yang terbaik, pengemudi selalu memberikan konfirmasi pesanan  melalui  chat  atau  telefon,  Pengemudi  selalu  bersikap  ramah  dan  sopan  pada pelanggan masuk kategori Must be .

## Analisis House of Quality (HOQ)
Dari  hasil  penelitian  matrik House  of  Quality  (HOQ) di  atas,  keinginan  konsumen dalam  bentuk  atribut  jasa  diterjemahkan  dalam  bahasa  teknik  oleh  manajemen  dalam bentuk Customer  Requirement .  Berikut  ini  adalah  pembahasan  tentang  hasil  penelitian analisis  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  jasa  Go- ride dengan  Metode Kano dan Q uality Function Deployment :
a. Derajat Kepentingan Atribut Jasa
Berdasarkan  hasil  kuesioner  terdapat  4  atribut  jasa  yang  sangat  penting  antara  lain: pengemudi  menggunakan  motor  yang  baik  dan  layak,  pengemudi  selalu  menjaga
Hermanto, Elfitria Wiratmani
penampilan,  pengemudi  menawarkan  fasilitas  pada  pelanggan  (masker,  jas  hujan  bila hujan), pengemudi berkendara dengan baik.

## b. Kinerja Atribut Jasa
Berdasarkan hasil kuesioner terdapat 3 atribut jasa yang memiliki kinerja yang sangat baik yaitu: perusahaan peduli terhadap keluhan pelanggan, pengemudi selalu memberikan saran  rute  perjalanan  yang  terbaik,  pengemudi  selalu  bersikap  ramah  dan  sopan  pada pelanggan.

## c. Nilai Target
Nilai  target  untuk  setiap  atribut  jasa  diberikan  point  4  dan  5  agar  pelayanan  dapat diberikan secara baik bahkan sampai sangat baik.

## d. Bobot Atribut Jasa dan Normalisasi Bobot Atribut Jasa
Perusahaan peduli terhadap keluhan pelanggan, pengemudi selalu memberikan saran rute perjalanan yang terbaik, pengemudi selalu bersikap ramah dan sopan pada pelanggan, pengemudi  menggunakan  motor  yang  baik  dan  layak,  pengemudi  selalu  menjaga penampilan,  pengemudi  menawarkan  fasilitas  pada  pelanggan  (masker,  jas  hujan  bila hujan), pengemudi berkendara dengan baik.

## e. Hubungan antara Karakteristik Pelayanan
Berdasarkan Gambar 1 terdapat hubungan positif kuat antara parameter teknik nomor 1 dengan 2, nomor 1 dengan 8, nomor 2 dengan 8, nomor 5 dengan 7, nomor 5 dengan 11. Terdapat  hubungan  positif  sedang  antara  parameter  teknik  nomor  1  dengan  3,  nomor  2 dengan 10, nomor 2 dengan 11, nomor 4 dengan 6, nomor 4 dengan 8, nomor 4 dengan 9, nomor 5 dengan 10, nomor 7 dengan 11, nomor 8 dengan 10, nomor 8 dengan 11, nomor 10 dengan 11.
f. Matrik Interaksi Keinginan Konsumen dengan Parameter Teknik
Hubungan  yang  terjadi  antara  atribut  pelayanan  dengan  parameter  teknik  berupa tingkat  hubungan kuat  dengan nilai  9, tingkat  hubungan sedang dengan nilai  3, dan  yang terakhir  adalah  tingkat  hubungan  lemah  dengan  nilai  1.  Nilai  parameter  tertinggi  adalah nilai  bersikap  tenang  dan  santun  sesuai  standar  pelayanan  yaitu  121,5  hal  ini  disebabkan karena  ada  empat  atribut  yang  berhungan  dengan  kebutuhan  teknis  ini  yaitu  pengemudi jujur  dan  dapat  dipercaya,  pengemudi  selalu  mengantarkan  pelanggan  dengan  cepat  dan aman, pengemudi tanggap terhadap permintaan pelanggan, dan pengemudi selalu bersikap ramah  dan  sopan  pada  pelanggan.  Sedangkan  yang  terendah  adalah  memberikan  pesan keselamatan dalam bekerja pada pengemudi yaitu 25,1.

## g. Prioritas Perbaikan Pelayanan
Dari  kesebelas  parameter  teknik  prioritas  utamanya  adalah  Bersikap  tenang  dan santun  sesuai  standar  pelayanan  (13,0%),  Ketersediaan  helm,  masker,  shower  cap,  jas hujan  (12,4%),  pengemudi  menguasai  rute  jalan  (12,0%),  Memberikan  pelatihan berkendara  pada  pengemudi  (11,2%)  Terpasang  2  spion,  injakan  kaki,  pegangan tangan,lampu motor, lampu sen (9,6%), pengemudi wajib memakai atribut lengkap (9,1%), Adanya  fasilitas  pengaduan  (kolom  komentar)  (9,0%),  Adanya  kolom  Rating  untuk menilai pelayanan  yang  didapatkan (8,7),  Adanya fitur chat  dalam aplikasi  (8,2%), Profil pengemudi  dan  kendaraan  sesuai  aplikasi  (4,2),  Memberikan  pesan  keselamatan  dalam bekerja pada pengemudi (2,7%).

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  perhitungan  Kano  menunjukkan  bahwa  nilai  yang  paling  tinggi dan yang berpengaruh pada kepuasan konsumen terdapat 2 atribut, dengan nilai Customer Satification sebesar 0.36 terdapat pada atribut nomor 2 dan 11, yaitu pengemudi jujur dan dapat  dipercaya,  pengemudi  selalu  bersikap  ramah  dan  sopan  pada  pelanggan.  Prioritas atribut  pelayanan  yang  perlu  perbaikan  adalah  pengemudi  selalu  memberikan  konfirmasi pesanan melalui chat atau telefon karena memiliki bobot tingkat kepentingan yang terbesar yaitu  13,10%.  Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  penulis  mencoba memberikan  saran  dan  masukan  yang  dapat  berguna  pelayanan  jasa  Go- ride perlu dilakukan  perbaikan  sesuai  dengan  kategorinya.  Hal  ini  berarti  berdasarkan  persepsi pelanggan,  ada  beberapa  atribut  pelayanan  yang  belum  memenuhi  apa  yang  menjadi kebutuhan/  keinginan  pelanggan.  Hasil  analisis  tingkat  kepentingan  berada  pada  prioritas cukup penting hingga sangat penting sehingga PT. Go-jek Indonesia harus menindaklanjuti atribut-atribut  yang  dianggap  penting  dan  belum  terpenuhi  secara  bertahap  berdasarkan tingkat  kepentingannya  masing-masing.  PT.  Go-jek  Indonesia  harus  melakukan  upaya peningkatan  kualitas  melalui  evaluasi  dan  perbaikan  sistem  yang  ada,  meningkatkan kualitas  sumber  daya  manusia,  melengkapi  atribut-atribut  yang  belum  terdapat  dalam layanan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]. Tjiptono, F., 2012, Service Manajemen , Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi.
[2]. Dale  H.  Besterfield, Carol  Besterfield-Michna,Glen  Besterfield,   and  Mary Besterfield-Sacre, 2003, Total Quality Management , Pearson Education,  International Edition 3, United State.
[3]. Sugiyono., 2015, Statistika Untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta Bandung.
[4]. Sujarweni, V. W., 2014, Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Gava Media.
[5]. Priyatno,  D.,  2012, Cara  kilat  Belajar  Analisis  Data  dengan  SPSS  20 ,  Yogyakarta: Penerbit Andi.
[6]. Farida,  F.  I.,  2011,  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek, Skripsi, Fakultas Ekonomi Dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.