## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK
LEMBAGA KEUANGAN ISLAM

## (Studi Kasus Lembaga Keuangan Islam
Buana Kartika, Demak 2013)

## Royyan Ramdhani Djayusman
Institut Studi Islam Darussalam (ISID) Gontor Email: royyan@isid.gontor.ac.id

## Lailis Sa’adah
Institut Studi Islam Darussalam (ISID) Gontor Email: s_lailis@yahoo.com

## Abstract
This study aims to analyze the level of customer satisfaction views of each product and service attributes analyzing customer satisfaction level on product IFI Buana Kartika Mranggen Demak . The product which is the object of research is the deposit and financing products IFIs Buana Kartika. This study used a 5 ( five ) dimensions of services quality namely reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), guarantee (assurance), direct evidence (tangible) and empathy (empathy). In order to achieve the research used  quantitative  methods  with  a  statistical  analysis  tool  independent sample t - test by comparing the average performance level of IFI Buana Kartika with the average level of customer expectations . The results showed that  significant  value  ratio    and  performance  values  for  each  variable, reliability ( 0.537 ) , responsiveness ( 0.249 ), Assurance ( 0,059 ), Tangible
(0.240 ) and Emphaty ( 0,117 ) which is greater than the total value of the level significant 0.05 . That is, H 0 stating “ there is no difference between the  expected  value  and  performance  “  acceptable,  meaning  customers satisfied  with  every  variable  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,
Tangible and Emphaty in Islamic Financial Institutions Buana Kartika. In addition, if the value of the variable reliability sorted by the value 0.537 in the highest position which means a very high customer satisfaction rate on variable reliability. While the lowest position is variable with the assurance that the value of 0.059 indicates that the level of customer satisfaction at the lowest variable among other variables that has studied.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  tingkat  kepuasan nasabah  dilihat  dari  masing-masing  atribut  layanan  produk  dan menganalisis  tingkat  kepuasan  nasabah  terhadap  kualitas  produk  LKI Buana  Kartika  Mranggen  Demak.  Adapun  produk  yang  menjadi  objek penelitian adalah produk simpanan dan pembiayaan LKI Buana Kartika.
Penelitian ini menggunakan 5 (lima) dimensi kualistas jasa yaitu keandalan (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan  (assurance),  bukti langsung (tangible) dan empati (emphaty).
Dalam  rangka  mencapai  hasil  penelitian  digunakan  metode kuantitatif  dengan  alat  analisis  statistik  independent  sample  t-test  yaitu dengan  membandingkan  rata-rata  tingkat  kinerja  LKI  Buana  Kartika dengan rata-rata tingkat harapan nasabah. Adapun untuk mendapatkan hasil yang valid, analisis dilakukan melalui program statistik SPSS versi 17. Sedangkan dalam penentuan sample digunakan metode acak (random sampling)  yang  berjumlah  100  (seratus)  responden.  Selain  itu,  metode pengumpulan data terdiri dari metode wawancara, observasi dan angket. Setelah data terkumpul kemudian dilakukan uji validitas dan uji reabilitas untuk memastikan kelayakan data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai signifikan perbandingan nilai  harapap  dan  nilai  kinerja  pada  masing-masing  variabel,  reliability (0,537), responsiveness (0,249), Assurance (0,059), Tangible (0,240) dan Emphaty (0,117) yang mana seluruhnya lebih besar dari nilai taraf signifikan 0,05.
Artinya,  Ho  yang  menyatakan  “tidak  ada  perbedaan  antara  nilai  nilai harapan  dan  kinerja”  diterima,  artinya  nasabah  puas  terhadap  setiap variable  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Tangible  dan  Emphaty  di Lembaga  Keuangan  Islam  Buana  Kartika.  Selain  itu,  jika  nilai  tersebut diurutkan  maka variabel  reliability  dengan  nilai 0,537  menempati  posisi tertinggi yang berarti tingkat kepuasan nasabah sangat tinggi pada variabel reliability. Sedangkan posisi terendah adalah variabel assurance dengan nilai 0,059 yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah pada variabel ini paling rendah diantara variabel-variabel yang diterliti.
Kata Kunci: kepuasan nasabah, pelayanan, lembaga keuangan Islam.

## A. Pendahuluan
Konsumen  dalam  konteks  sosio-ekonomi  mempunyai peran yang sangat penting, bahkan setara dengan pilar ekonomi lain. Namun realitasnya, fenomena itu seringkali tidak terjadi
bahkan  sebaliknya  terjadi  banyak  pelanggaran-pelanggaran yang merugikan pihak konsumen. Seperti pembobolan kartu kredit,  perlakuan  “debt  collector”  yang  kasar,  pendebetan tabungan  sepihak  oleh  bank,  keterlambatan  serah  terima rumah,  sertifikasi,  dan  pengembalian  uang  konsumen  yang tidak sesuai dengan janji. 1 Menurut laporan keuangan tahun 2012 hingga kuartal III, tercatat tujuh bank besar meraup laba bersih hingga lebih dari tiga puluh dua triliun rupiah, atau naik sekitar  20  persen  dibanding  periode  yang  sama  pada  tahun sebelumnya. Namun, melonjaknya perhitungan laba tersebut ternyata tidak membuat banyak konsumen yang merasa puas terhadap kinerja layanan perbankan. 2
Berdasarkan data YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia), Sepanjang tahun 2011 terdapat 525 aduan dan di tahun 2012 sejumlah 620 aduan konsumen. Sebanyak 147 aduan atau  28%  di  antaranya  adalah  pengaduan  di  sektor  jasa keuangan. Dari data tersebut 112 laporan pada industri per- bankan,  22  laporan  pada  pembiayaan  dan  13  laporan  pada industri asuransi. 3
Seharusnya  pelanggaran  hak-hak  konsumen  tidak pernah terjadi jika semua pihak serius menegakkan Undang- Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Maka hal-hal  yang menyangkut pengaduan  konsumen harus ditindak  lanjuti  dengan  menjamin  kepuasannya  karena  salah satu  cara  untuk  meningkatkan  reputasi  perusahaan  adalah dengan menjamin tingkat kepuasan konsumennya sehingga ter- cipta sistem perekonomian yang sehat, aman, dan terpercaya. 4
1 Moh. Razi Rahman, Aduan Konsumen dan Industri Perbankan , http:// www.antaranews.com, Jum’at 25 Januari 2013, 09:39 WIB.
2 Roy  Franedya,  Nurul  Kolbi, Perlindungan  Konsumen  Perbankan Indonesia YLKI Terima Aduan 112 Nasabah Bank , http://www.kontan.com, Sabtu, 13 Oktober 2012, 09:07 WIB.
3 Moh Razi Rahman, Op.Cit , http://www.antaranews.com.
4 Tulus Abadi, Anatomi Pengaduan Konsumen 2011 , http://www.ylki.or.id, Jum’at, 6 Januari 2012.
Menurut De George yang dikutib dalam satyanugraha menjelaskan bahwa kewajiban umum perusahaan adalah tidak merugikan orang lain,wajib mematuhi system ekonomi, adil dalam setiap transaksi bisnis, dan memenuhi semua kontrak serta perjanjian 5 .Dengan menjalankan kewajiban perusahaan inilah  maka  perusahaan  atau  lembaga-lembaga  keuangan dapat  sukses  karena  mendapatkan  kepercayaan  dari  para nasabahnya. Maka dari implikasi ini muncul pertanyaan yang mengarah pada pentingnya kepuasan nasabah “apakah yang menyebabkan  nasabah  tertarik  terhadap  produk-produk Lembaga  Keuangan  Islam  Buana  Kartika  dan  sejauh  mana tingkat kepuasan nasabah terhadapnya”. Setelah mengetahui sebab dan sejauh mana tigkat kepuasan nasabah maka suatu lembaga keuangan Islam dapat mengembangkan usahanya dan mengurangi resiko kekecewaan nasabah.

## B. Pembahasan

## B.1.Kepuasan Nasabah
Kepuasan diambil dari kata Qana’a–Yaqna’u yang berarti rida dengan apa yang diberikan. Menutut bahasa artinya adalah senang dan puas dengan apa yang dibagikan atau diberikan. 6 Qana’ah menurut istilah adalah rida dengan apa yang diberikan oleh Allah SWT. 7
Nasabah  atau  pelanggan  merupakan  konsumen  yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawar- kan  oleh  bank 8 .  Sedangkan  produk  menurut  Philip  kotler adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk men-
5 Sofyan S harahap, Etika Bisnis dalam Perspektif Islam, (Jakarta: Salemba Empat, 2011), p. 102.
6 Ibrahim Musthafa, dkk., al-Mu’jam al-Wasith , Juz ke-1, (Istambul: al- Maktabah al-Islamiyyah, tt), p. 204.
7 Zulian  Yamit. Manajemen  Kualitas  Produk  dan  Jasa ,  Cetakan  3, (Yogyakarta: Ekonisia, 2004), h.77.
8 Kasmir SE.,MM, Pemasaran Bank , Cetakan ke-4, Edisi Revisi, (Jakarta: Kencana, 2010), h. 122.
dapatkan  perhatian  untuk  dibeli,  untuk  digunakan  atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan. 9
Kepuasan nasabah adalah hasil yang dirasakan nasabah terhadap  barang  atau  jasa  sesuai  dengan  harapannya 10 . Selanjutnya,  Kotler  (1997:40)  menjelaskan  bahwa  kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang  dirasakan  dan  diharapkannya. 11 Adapun  faktor-faktor yang mempegaruhi kepuasan nasabah adalah:
1. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan atas persepsi nasabah atas apa yang telah diterima dan telah diberikan oleh produk tersebut.
2. Daya saing
Suatu produk jasa harus memiliki daya saing agar dapat menarik  nasabah,  sebab  bisnis  tidak  dapat  berlangsung tanpa nasabah.
3. Persepsi nasabah
Persepsi  didefinisikan  sebagai  proses  dimana  individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat indranya menjadi suatu makna.
Makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu bersangkutan.
4. Harga
Harga  yang  rendah  menimbulkan  persepsi  produk  tidak berkualitas, sehingga menimbulkan persepsi nasabah tidak percaya.
9 Ibid , h. 123. 10 Zulian Yamit, Op.Cit ., h.78 11 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfication: Teknik Mengukur dan  Strategi Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan, Cetakan ketiga,  (Jakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama, 2006). h. 74

## 5. Citra
Citra  yang  buruk  menimbulkan  persepsi  produk  tidak berkualitas,  sehingga  pelanggan  mudah  marah  untuk kesalahan  kecil  sekalipun.  Sebaliknya  citra  yang  baik menimbulkan  persepsi  produk  berkualitas  sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan yang sedikit.
Kepuasan memiliki banyak manfaat, yaitu memperoleh kebahagiaan,  kenyamanan,  keamanan  dan  ketenangan  di dunia.
12
Diriwayatkan oleh Ali, Ibnu Abbas dan Hassan mereka berkata bahwa : “Kehidupan yang baik adalah Qana’ah”.
Ada  beberapa  metode  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur kepuasan nasabah antara lain: 13
1. Sistem keluhan dan saran, para nasabah dapat menyampai- kan  saran  dan  keluhan  kepada  lembaga  keuangan  agar dapat bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Survei kepada nasabah dengan menanyakan seberapa puas yang  mereka  rasakan  terhadap  pelayanan  Lembaga Keuangan dan menuliskan masalah-masalah yang mereka rasakan  serta  mlakukan  perbaikan  sesuai  yang  mereka sarankan.
Kepuasan  nasabah  dapat  memberikan  beberapa manfaat, yaitu: 14
12 QS. An-Nahl: 97.
13 Dr. Gabril Amin Silalahi, BA., MBA., DMS., Strategi Berbasis Kualitas dalam Meningkatkan  Performan  Bisnis  di Era  Globalisasi, (Surabaya:  Batavia Press, 2005), h. 40.
14 Ibid . h 39.

## 1. Hubungan harmonis antara Lembaga Keuangan Islam dan nasabahnya
2. Memberikan  dasar  yang  baik  untuk  menggunakan  jasa lembaga berulang kali
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas dengan nasabah
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi Lembaga Keuangan Islam
5. Reputasi  Lembaga  Keuangan  Islam  menjadi  baik  dimata nasabah
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

## B.2. Kualitas Pelayanan Nasabah
Tjiptono (2005) menjelaskan tentang kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah apabila suatu penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya harus sama dengan  yang  diinginkan  dan  diharapkan  oleh  konsumen. 15 Sedangkan  dalam  ISO  8402,  kualitas  adalah  totalitas karakteristik  kesatuan  yang  berkaitan  dengan  kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang disampaikan. Karakteristik yang dimaksud adalah performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan,  estetika,  pelayanan,  mudah  dioperasikan  dan direparasi. 16
Dari  definisi  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan  nasabah  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk mengimbangi harapan nasabah, yaitu adanya kesesuaian antara harapan  dengan  persepsi  manajemen,  adanya  kesesuaian antara  persepsi  harapan  nasabah  dengan  standar  kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan, adanya kesesuaian antara
15 Drs. Danang Sunyoto, SH, SE, MM., Konsep Dasar Riset Pemasaran dan  Perilaku  Konsumen ,  Cetakan  Pertama,  (Yogyakarta:  Center  for Academic Publishing Service, 2012), h.236.
16 Dr. Gabril Amin Silalahi, Op. Cit ., h.5.
pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang  diharapkan  oleh  nasabah. 17 Singkatnya  mutu  atau  jasa yang dibeli konsumen berhubungan dengan kepuasan nasabah, bila nasabah merasa puas berarti mutunya baik, tetapi jika tidak puas berarti mutunya buruk.
Ada lima dimensi pelayanan yang paling penting bagi nasabah sehingga mereka merasa puas, yaitu:
1. Keandalan (reability)
Kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  jasa  yang tepat, melakukan kelayakan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan nasabah yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang  sama  untuk  semua  nasabah  tanpa  kesalahan,  sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi 2. Daya Tanggap (responsiveness)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dalam menyedia- kan  jasa  dengan  baik,cepat  dan  sesuai  dengan  yang dibutuhkan oleh nasabah. Dapat pula berarti kecepatan – ketanggapan  dari  pemberi  jasa,  sekaligus  mampu  me- nangkap aspirasi - aspirasi yang muncul dari nasabah.
3. Jaminan (assurance)
Pengetahuan  kesopansantunan  dan  kemampuan  para pegawai  Lembaga  Keuangan  untuk  menumbuhkan  rasa percaya  nasabah  kepada  Lembaga  Keuangan  sehingga nasabah  terbebas  dari  resiko.  Dimensi  ini  terdiri  dari beberapa komponen antara lain: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 4. Bukti lagsung (tangibles)
5. Empati (emphaty)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang  diberikan  lembaga  keuangan  kepada  nasabah  dengan berupaya memahami keinginannya. Di mana suatu lembaga
17 Drs. Danang Sunyoto, Op. Cit ., h.236.
diharapkan  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan  tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.

## B.3. Profil  Singkat  Lembaga  Keuangan  Islam  Buana Kartika
Tepat  pada  hari  rabu  tanggal  23  Juli  2003  LKI  Buana Kartika berdiri dengan badan hukum No. 45/JH. Kop-11-03/X/ 2003 yang disahkan pada tanggal 31 oktober 2003. Didirikan oleh Pemimpin Anak Cabang (PAC) gerakan pemuda ANSOR Kecamatan Mranggen Kabupaten Demak. Perjuangan pemuda Ansor inilah  yang merubah  masyarakat sedikit  demi sedikit untuk  mewujudkan  masyarakat  yang  Demokratis,  Adil, makmur, dan sejahtera berdasarkan Pancasila dan Undang – undang  dasar  1945  serta  mengembangkan  ajaran  Islam Ahlusunnah wal Jama’ah.

## Tujuan Pendirian
Tujuan didirikannya LKI Buana Kartika adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan kesejahteraan ekonomi umat Islam, terutama masyarakat golongan ekonomi lemah yang pada umumnya di daerah pedesaan.
b. Menambah lapangan kerja terutama di tingkat kecamatan sehingga dapat mengurangi arus urbanisasi.
c. Membina  semangat  ukhuwah  islamiyyah  melalui  kegiatan ekonomi  dalam  rangka  meningkatkan  pendapatan  per kapita menuju kualitas hidup yang memadai.

## Produk LKI Buana Kartika
Beberapa produk yang ditawarkan LKI Buana Kartika guna menarik nasabahnya adalah :
1. Simpanan
Setelah mendapat modal awal berupa simpanan pokok dan simpanan  wajib  sebagai  modal  dasar,  selanjutnya  LKI memobilisasi  dana  dengan  mengembangkannya  dalam
aneka  simpanan  sukarela  dengan  berasaskan  akad mudharabah dari anggota berbentuk :
a) Simpanan biasa b) Tabungan Qurban c) Tabungan Haji
2. Pinjaman / Pembiayaan
Kegiatan  pembiayaan /  kredit  usaha  kecil bawah  (mikro) dan kecil, antara lain dapat berbentuk:
a) Pembiayaan Mudharabah, yaitu pembiayaan total dengan menggunakan mekanisme bagi hasil
b) Pembiayaan  Murobahah,  yaitu  pemilikan  suatu  barang tertentu yang dibayar pada saat jatuh tempo
c) Pembiayaan Musyrokah (kerjasama/persekutuan), yaitu pembiayaan bersama dengan menggunakan mekanisme bagi hasil.

## B.4. Metode Penelitian
1. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer  yang  dikumpulkan  melalui  pembagian  kuesioner pada  responden.  Sedang  sumber  data  adalah  Lembaga Keuangan  Islam  Buana  Kartika  dan  buku-buku  yang bersangkutan dengan pembahasan ini.
2. Populasi dan Sample
Dalam  penentuan  sample  digunakan  metode  penentuan sample secara acak (Random Sampling) dengan membagikan kuesioner  kepada  100  responden,  dan  responden  pada penelitian  ini  adalah  nasabah  Lembaga  Keuangan  Islam Buana  Kartika  Mranggen  Demak.  Yaitu  jika  jumlah responden  kurang  dari  1000  orang  maka  popuasi  yang diambil adalah seluruh nasabah, dan jika jumlah responden lebih dari 1000 orang maka populasi yang diambil adalah 10%  -  15%  atau  20%  -25%. 18 Dan  jumlah  nasabah  Buaka
18 Dr.  Sugiyono, Metode  Penelitian  Kualitatif  Kuantitatif  dan  R&D ,
Cetakan Ke-3, (Bandung: Alfabeta, 2008), h.182
Kartika  adalah  lebih  dari  1000  orang,  maka  populasi ditentukan dengan 1000 x 10% = 100 responden dari nasabah LKI  Buana  Kartika, Adapun  metode  pengumpulan  data digunakan  metode  wawancara,  observasi  dan  angket. Setelah data terkumpul kemudian dilakukan uji validitas dan uji reabilitas untuk memastikan kelayakan data.

## B.6. Deskripsi Hasil Penelitian
Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian. Cara perolehannya yaitu menggunakan kuesioner yang  dibagikan  kepada  100  nasabah  (responden)  yang bertindak sebagai sample. Kuesioner yang dibagikan kepada responden  tersebut  semuanya  kembali,  adapun  hasil pengumpulan data dapat dideskripsikan sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden
Untuk  keperluan  analisis  dilakukan  pengumpulan  data dengan memberikan kuesioner kepada nasabah LKI Buana Kartika  Demak.  Kuesioner  diberikan  kapada  100  orang, karakteristik  responden  yang  diperoleh  antara  lain  data tentang jenis kelamin, usia, profesi, dan lamanya menjadi nasabah  di  LKI  tersebut.  Berikut  data  mengenai  jenis kelamin responden.

## Tabel 3

## Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari  Tabel  3  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  dari  100 kuesioner  yang  disebarkan,  banyaknya  responden  berjenis
kelamin pria berjumlah 48 nasabah atau sebesar 48% dan wanita berjumlah 52 nasabah atau sebesar 52%
Tabel 4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Table diatas menunjukkan bahwa banyaknya responden yang berusia 18-25 tahun sebanyak 28 nasabah (28%). Nasabah yang berusia 26-33 tahun sebanyak 18 nasabah (18%), nasabah berusia 34-41tahun sebanyak 22 nasabah (22%). Nasabah yang berusia 42 tahun keatas sebanyak 32 nasabah atau 32%.

## Tabel 5

## Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 5 menunjukkan bahwa banyaknya responden yang berprofesi sebagai PNS/TNI/POLRI sebanyak 22 nasabah (22%), yang berprofesi sebagai Pegawai swasta sebanyak 10 nasabah (10%) yang berprofesi sebagai Wiraswasta sebanyak 41 nasabah
(41%), yang berprofesi sebagai Pelajar/mahasiswa sebanyak 18 nasabah (18%), dan lain-lain sebanyak 9 nasabah (9%).
Tabel 6
Lama Menjadi Nasabah LKI Buana Kartika
Tabel 6 menunjukkan bahwa banyaknya responden yang menjadi  nasabah  kurang  dari  6  bulan  sebanyak  11  nasabah (11%), responden yang menjadi nasabah kurang dari 6-12 bulan sebanyak 12 nasabah (12%), responden yang menjadi nasabah kurang dari 13-18 bulan sebanyak 5 nasabah (5%), responden yang menjadi nasabah lebih dari 18 bulan sebanyak 72 nasabah (72%).  Ini  menunjukkan  dari  100  nasabah  yang  dijadikan responden 77% dari mereka menjadi nasabah lebih dari satu tahun.

## B.7. Analisis data dan uji hipotesis
Pada bagian ini penyusun akan menyajikan data tentang kepuasan nasabah terhadap produk lembaga keuangan islam Buana  Kartika  Mranggen  Semarang,  yang  dioperasionalkan melalui  variable-variabel,  dengan  menggunakan  analisis arithmetic mean (rata-rata hitung) dan uji independen sample t-test, sehingga dapat diketahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap produk LKI Buana Kartika.

## a. Kepuasan  nasabah  terhadap  atribut  produk  LKI Buana Kartika

## 1. Variabel Keandalan ( reability)
Variabel Reability dioperasionalkan melalui: Perhitung- an hasil transaksi yang benar dan akurat, adanya nisbah bagi hasil,  tidak  adanya  biaya  administrasi  perbulan,  ketepatan karyawan dalam menepati janji yang telah diberikan, transaksi dapat diselesaikan dalam waktu yang relative cepat.

## Tabel 7

## Hasil Analisis Arithmatic Mean dan Uji Independent
Berlandaskan table di atas dapat diketahui nilai mean harapan adalah 3,24 dan nilai mean kinerja adalah sebesar 3,32. Jika nilai rata-rata kinerja dibandingkan dengan nilai standar yang  ada  maka  dapat  dikatakan  nasabah  puas  terhadap variable reability karena berada di posisi antara 2,51-3,25.
Untuk  menguji  hasil  tersebut  di  atas,  dilakukan  per- bandingan antara nilai harapan dengan nilai kinerja. Apabila terdapat perbedaan antara nilai harapan dan nilai kinerja secara siginifikan,  artinya nilai  harapan  lebih  tinggi dari  pada  nilai kinerja, maka dapat disimpulkan bahwa nasabah kurang puas terhadap  variabel  reabilitiy.  Dan  apabila  tidak  ada  perbedaan
maka dapat disimpulkan bahwa nilai harapan dan kinerja adalah sama yang artiya nasabah puas terhadap variabel reability.
Dalam rangka membandingkan antara nilai harapan dan nilai kinerja dilakukan uji independent sample t-test. Dari hasil uji-t diperoleh nilai signifikan sebesar 0,537 yang mana lebih besar dari pada nilai taraf signifikan 0.05 yang artinya Ho yang menyatakan bahwa “tidak ada perbedaan antara nilai harapan dan nilai kinerja” dapat diterima karena 0,537 > 0,05. Artinya, antara  nilai  harapan  dan  kinerja  adalah  sama,  maka  dapat disimpulkan bahwa nasabah puas terhadap variabel reability di Lembaga Keuangan Islam Buana Kartika.

## 2. Variabel Daya Tanggap ( responsiveness)
Variabel ini dioperasionalkan melalui ketanggapan dan kecepatan  karyawan  dalam  membantu,  kemudahan  dalam proses simpanan dan bagi hasil, kemudahan dalam membuka dan menutup rekening, kemudahan dalam menarik tunai dan menabung  secara  langsung,  dan  kemudahan  dalam  proses pembiayaan.

## Tabel 8
Hasil Analisis Arithmatic Mean dan Uji Independent Sample T-test
Dari Tabel 8 dapat diketahui nilai mean harapan adalah 3,28 dan nilai mean kinerja adalah sebesar 3,22. Jika nilai rata- rata kinerja dibandingkan dengan nilai standar yang ada, maka dapat dikatakan nasabah puas terhadap variabel responsiveness karena berada di posisi antara 2,51-3,25.
Setelah diuji dengan menggunakan independent sample t-test  diperoleh  nilai  signifikan  sebesar  0.249.  Nilai  ini  lebih besar dari nilai taraf signifikan yaitu sebesar 0,05. Yang artinya Ho diterima karena 0.249 > 0,05. Maka tidak terdapat perbedaan antara nilai harapan dan nilai kinerja, ini berarti nilai keduanya adalah sama, maka dapat disimpulkan bahwa nasabah puas terhadap variabel responsiveness.

## 3. Variabel Jaminan ( assurance)
Variabel ini dioperasionalkan  melalui  adanya  jaminan keamanan  dan  kerahasiaan  dana  yang  disimpan,  adanya keamanan  disekitar  lokasi  LKI  Buana  Kartika,  karyawan mengetahui dan mengerti produk dan jasa yang ditawarkan.

## Tabel 9

## Hasil Analisis Arithmatic Mean dan Uji Independent
Sample T-test
Dari Tabel 9 di atas dapat diketahui nilai mean harapan adalah 3,40 dan nilai mean kinerja adalah sebesar 3,16. Jika nilai rata-rata kinerja dibandingkan dengan nilai standar yang ada maka  dapat  dikatakan  nasabah  puas  terhadap  variable assurance karena berada di posisi antara 2,51-3,25.
Setelah diuji dengan menggunakan independent sample t-test  diperoleh  nilai  signifikan  sebesar  0,059.  Nilai  ini  lebih besar dari nilai taraf signifikan yaitu sebesar 0,05. Yang artinya Ho diterima karena 0,059 > 0,05. Maka tidak terdapat perbedaan antara nilai harapan dan nilai kinerja, ini berarti nilai keduanya adalah sama, maka dapat disimpulkan bahwa nasabah puas terhadap variable assurance.

## 4. Variabel Tangible
Variabel  ini  dioperasionalkan  melalui  penyediaan fasilitas penunjang (seperti alat tulis, Koran, TV, dll), penyedia- an  ruang  tunggu  yang  nyaman  ber-AC,  soft  drink,  dll,  dan penyediaan tempat parker yang nyaman.

## Tabel 10
Hasil Analisis Arithmatic Mean dan Uji Independent

## Sample T-test
Dari Tabel 10 dapat diketahui nilai mean harapan adalah 3,24 dan nilai mean kinerja adalah sebesar 3,07. Jika nilai rata- rata kinerja dibandingkan dengan nilai standar yang ada maka dapat  dikatakan  nasabah  puas  terhadap  variable  tangible karena berada di posisi antara 2,51-3,25.
Setelah diuji dengan menggunakan independent sample t-test  diperoleh  nilai  signifikan  sebesar  0,240.  Nilai  ini  lebih besar dari nilai taraf signifikan yaitu sebesar 0,05. Yang artinya
Ho diterima karena 0,240 > 0,05. Maka tidak terdapat perbedaan antara nilai harapan dan nilai kinerja, ini berarti nilai keduanya adalah sama, maka dapat disimpulkan bahwa nasabah puas terhadap variable assurance.

## 5. Variable Emphaty
Variable Emphaty dioperasionalkan melalui kecepatan dalam  menanggapi  keluhan,  kritik  dan  saran  nasabah, Keamanan  dan  kesopanan  karyawan  dalam  melayani pelanggan.

## Tabel 11

## Hasil Analisis Arithmatic Mean dan Uji Independent

## Sample T-test
Dari Tabel 11 di atas dapat diketahui nilai mean harapan adalah 3,52 dan nilai mean kinerja adalah sebesar 3,20. Jika nilai rata-rata kinerja dibandingkan dengan nilai standar yang ada maka  dapat  dikatakan  nasabah  puas  terhadap  variable emphaty karena berada di posisi antara 2,51-3,25.
Setelah diuji dengan menggunakan independent sample t-test  diperoleh  nilai  signifikan  sebesar  0,117.  Nilai  ini  lebih besar dari nilai taraf signifikan yaitu sebesar 0,05. Yang artinya Ho diterima karena 0,117 > 0,05. Maka tidak terdapat perbedaan antara nilai harapan dan nilai kinerja, ini berarti nilai keduanya adalah sama, maka dapat disimpulkan bahwa nasabah puas terhadap variable Emphaty.

## Kepuasan Nasabah Terhadap Produk LKI Buana Kartika
Berikut ini akan diuraikan mengenai kepuasan nasabah terhadap produk LKI Buana Kartika
Tabel 12
Hasil Arithmatic Mean dan Uji Independent Sample T-test Produk LKI Buana Kartika
Berdasarkan  Tabel  12  di  atas  dapat  diketahui  mean harapan  adalah  3,33  dan  nilai  mean  kinerja  adalah  3,19  Jika nilai rata-rata kinerja dibandingkan dengan nilai standar yang ada  maka  dapat  dikatakan  nasabah  puas  terhadap  semua produk LKI Buana Kartika karena berada di posisi antara 2,51- 3,25. Nilai harapan tampak lebih besar dari nilai kinerja yaitu selisih 0,14.
Hasil pengujian seluruh data menggunakan independent sample t-test diperoleh nilai signifikan variable reliability (0,537) dan  variable  responsiveness  (0,249)  dan  variable Assurance (0,059)  dan  variable  Tangible  (0,240)  dan  variable  Emphay (0,117).
Dari hasil nilai signifikan setiap variable dapat diketahui bahwa nilai signifikan semua variable adalah lebih besar dari nilai taraf signifikan 0,050. Yang  artinya Ho diterima karena tidak ada perbedaan antara nilai harapan dan kinerja, dari sini dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  nasabah  puas  terhadap terhadap setiap variable Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangible  dan  Emphaty  di  Lembaga  Keuangan  Islam  Buana Kartika.

## Pembahasan
Tabel  7  menunjukkan  hasil  perhitungan  rata-rata harapan dan kinerja atribut reliability dan hasil perbandingan rata-rata keduanya dengan menggunakan independent sample t-test.  Dan  hasil  tersebut  dapat  diinterprestasikan  bahwa kepuasan pelanggan menurut kotler adalah perasaan suka atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi atas kinerja produk dengan harapannya. Pelanggan akan merasa puas apabila tidak terjadi perbedaan antara harapan dengan pengalaman yang dirasakan. Jika kinerja jauh dari harapannya maka pelanggan tidak akan puas sebaliknya jika kinerja sesuai dengan harapannya maka pelanggan akan sangat puas.
Berdasarkan analisis Tabel 7 dapat diketahui bahwa rata- rata dalam pernyataan kinerja menunjukkan angka yang lebih besar  dari  rata-rata  harapan  yang  berkaitan  dengan: Perhitungan  hasil  transaksi  benar  dan  akurat,  tidak  adanya nisbah  bagi  hasil,  ketepatan  karyawan  dalam  menepati  janji yang telah diberikan, transaksi dapat diselesaikan dalam waktu yang relative cepat.
Ini menunjukkan bahwa nasabah sangat puas terhadap indicator  tersebut.  Skor  mean harapan  adalah  3,24  dan  skor mean  kinerja  adalah  3,32  dengan  selisih  0,32.  Setelah  diuji dengan menggunakan independen sample t-test diperoleh nilai signifikan sebesar 0,537 nilai tersebut lebih besar dari nilai taraf signifikan  yaitu  sebesar  0,05  yang  artinya  tidak  terdapat perbedaan  antara  nilai  harapan  dan  kinerja.  Ini  berarti  nilai harapan  dan  kinerja  adalah  sama.  Maka  dapat  diambil kesimpulan bahwa nasabah puas terhadap variable reliability. hasil ini menunjukkan nasabah puas dengan variable ini dilihat dari  rata-rata  kinerja  yang  lebih  tinggi  daripada  rata-rata harapan.
Tabel  8  semua  nilai  mean  pernyataan  harapan menunjukkan angka yang lebih besar drai nilai mean kinerja. Nilai mean harapan adalah 3,28 dan nilai mean kinerja adalah 3,  22.  Setelah  diuji  menggunakan  independent  sample  t-test
diperoleh nilai signifikan sebanyak 0,249. Nilai ini lebih besar dari nilai taraf signifikan yaitu sebesar 0,05 yang artinya tidak ada perbedaan antara nilai harapan dan nilai kinerja. Ini berarti nilai keduanya adalah sama maka dapat diambil kesimpulan nasabah puas dengan variable responsiveness.
Pada Tabel 9 dapat diketahui skor mean harapan dalam variable Assurance adalah sebesar 3,40 dan skor mean kinerja 3,16.  Melihat  skor  tersebut  terlihat  nilai  harapan  lebih  besar dari  nilai  kinerja.  Setelah  diuji  dengan  menggunakan independent  sample  t-test  diperoleh  nilai  signifikan  sebesar 0,059. Nilai ini lebih besar dari nilai taraf signifikan yaitu sebesar 0,05 yang artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara nilai  harapan  dan  nilai  kinerja.hal  ini  berarti  nilai  keduanya adalah sama, maka dapat disimpulkan nasabah merasa sangat puas terhadap variable assurance.
Dari Tabel 10 dapat diketahui bahwa semua nilai mean harapan menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai mean kinerja. Nilai mean harapan sebesar 3,24 dan nilai mean kinerja sebesar 3,07. Dari nilai tersebut terlihat bahwa nilai harapan lebih  banyak  dari  nilai  kinerja.  Setelah  diuji  menggunakan independent  sample  t-test  diperoleh  nilai  signifikan  sebesar 0,240. Nilai ini lebih besar dari nilai taraf signifikan yaitu sebesar 0,05 yang artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara nilai  harapan  dan  nilai  kinerja.hal  ini  berarti  nilai  keduanya adalah sama, maka dapat disimpulkan nasabah merasa sangat puas terhadap variable tangible.
Dari Tabel 11 dapat diketahui bahwa semua nilai mean harapan menunjukkan nilai yang lebih besar dari nilai mean kinerja. Nilai mean harapan sebesar 3,52 dan nilai mean kinerja sebesar 3,20. Dari nilai tersebut terlihat bahwa nilai harapan lebih  banyak  dari  nilai  kinerja.  Setelah  diuji  menggunakan independent  sample  t-test  diperoleh  nilai  signifikan  sebesar 0,117. Nilai ini lebih kecil dari nilai taraf signifikan yaitu sebesar 0,05 yang artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara nilai harapan dan nilai kinerja. hal ini berarti nilai keduanya
adalah sama, maka dapat disimpulkan nasabah merasa puas terhadap variable emphaty.
Dari Tabel 12 dijelaskan setelah menggunakan hasil uji independent sample t-test diperoleh nilai signifikan variable reliability  (0,537)  dan  variable  responsiveness  (0,249)  dan variable Assurance  (0,059)  dan  variable  Tangible  (0,240)  dan variable  Emphay  (0,117).  Dari  hasil  nilai  signifikan  setiap variable dapat diketahui bahwa nilai signifikan semua variable adalah lebih besar dari nilai taraf signifikan 0,050. Yang artinya Ho diterima karena tidak ada perbedaan antara nilai harapan dan kinerja, dari sini dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah puas terhadap terhadap setiap variable Reliability, Responsive- ness,  Assurance,  Tangible  dan  Emphaty  di  Lembaga  Keuangan Islam Buana Kartika.
Berdasarkan hasil analisis keseluruhan atribut layanan produk LKI Buana Karika yang telah diuraikan diatas dapat diketahui bahwa nilai signifikan tertinggi diperoleh dari atribut Reliability,  yaitu  sebesar  0,537.  Nilai  tersebut  menunjukkan bahwa atribut Reliability memberikan kepuasan paling tinggi diantara  atribut-atribut  yang  lain,  hal  ini  dipengaruhi  oleh Perhitungan  hasil  transaksi  yang  benar  dan  akurat,  adanya nisbah bagi hasil, tidak  adanya biaya administrasi perbulan, ketepatan karyawan dalam menepati janji yang telah diberikan, transaksi dapat diselesaikan dalam waktu yang relative cepat. Berdasarkan hasil tersebut maka kepuasan nasabah terhadap produk LKI Buana kartika adalah terbukti.
Sedangkan nilai signifikan terendah diperoleh oleh atribut Assurance  yaitu  sebesar  0,059.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa atribut  assurance  mendapatkan  nilai  paling  rendah  di  antara atribut lainnya, walaupun disimpulkan nasabah puas dengan atribut ini. Dengan kata lain, atribut yang terdiri dari pemberian jaminan keamanan dan kerahasiaan dana, keamanan di sekitar lokasi LKI Buana Kartika, dan pengetahuan dan pengertian para karyawan  terhadap semua  produk dan  jasa yang  ditawarkan masih belum mendapatkan nilai yang maksimal.

## C. Kesimpulan
Dari  hasil  independent  sample  t-test  diperoleh  nilai signifikan  masing-masing  variable  yaitu:  variable  reliability (0,537)  dan  variable  responsiveness  (0,249)  dan  variable Assurance  (0,059) dan  variable  Tangible  (0,240) dan  variable Emphay (0,117). Dari hasil nilai signifikan setiap variable dapat diketahui bahwa nilai signifikan semua variable adalah lebih besar  dari  nilai  taraf  signifikan  0,05.  Yang  artinya  Ho  yang menyatakan “tidak ada perbedaan antara nilai nilai harapan dan  kinerja”,  artinya  nasabah  puas  terhadap  setiap  variable Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Tangible  dan  Emphaty  di Lembaga Keuangan Islam Buana Kartika.
Dari  hasil  independent  sample  t-test  diperoleh  nilai signifikan antara nilai harapan dan kinerja pada semua variable adalah  0,070  yang  mana  0.07  >  0.05.  Artinya,  Ho  yang menyatakan  “tidak  ada  perbedaan  signifikan  antara  nilai harapan  dan  kinerja”  diterima.  Dari  hasil  tersebut  dapat disimpulkan bahwa nilai kinerja LKI Buana Kartika mendekati nilai harapan nasabah atau secara umum para nasabah puas terhadap  semua  variabel  pada  produk  Lembaga  Keuangan Islam Buana Kartika.

## Daftar Pustaka
Abadi,  Tulus,  Anatomi  Pengaduan  Konsumen  2011,  http:// www.ylki.or.id
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

## Praktek, Jakarta: Rineka Cipta
Harahap, Sofyan. 2011. Etika Bisnis dalam Perspektif Islam.Jilid
1. Jakarta: Salemba Empat
Kasmir,2010.  Pemasaran  Bank,  Edisi  revisi,  Cetakan  ke-IV.
Jakarta: Jakarta Kencana
Muhammad.  2011.  Manajemen  Bank  Syari’ah.  Cetakan  ke-II.
Yogyakarta: UPP STIM YKPN Musthafa,  Ibrahim  dkk.  TT.  al-Mu’jam  al-Wasith,  Juz  ke-1, Istambul: al-Maktabah al-Islamiyyah.
Rahman, M.Razi, Aduan Konsumen dan Industry Perbankan, http:/ /www.antaranews.com
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfication: Teknik Mengukur  dan  Strategi  Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan,  Cetakan  ke-III.  Jakarta:  PT  Gramedia pustaka utama

## Roy Franedya, Nurul Kolbi, Perlindungan Konsumen Perbankan
Indonesia YLKI Terima aduan 112 Nasabah Bank, http:// www.kontan.com
Silalahi, Amin  Gabril.  2005.  Strategi  Berbasis  Kualitas  dalam
Meningkatkan Performan Bisnis di era Globalisasi. Jakarta:
Batavia Press
Soemitra, Andri. 2009. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Edisi pertama. Cetakan ke-II. Jakarta: Kencana
Sugiyono, 2008. Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D,
Cetakan ke-III, Bandung: Alfabeta.
Sunyoto,  Danang.  2012.  Konsep  Dasar  Riset  Pemasaran  dan Perilaku  Konsumen,  Cetakan  ke-I.  Yogyakarta:  CAPS (Center for academic publishing service)
Yamit, Zulian.2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Cetakan ke-III. Yogyakarta: Ekonisia.