## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## Social Anxiety dan Perceived Performance terhadap User Acceptance dan
Kepuasan Pengguna dalam Penggunaan Ticket-Vending Machine

## Kartika Aprilia Benhardy
Management Department, Binus Online Learning, Universitas Bina Nusantara Jl. K.H. Syahdan No. 9 Jakarta Barat, DKI Jakarta, Indonesia
* Email: kartika.benhardy@binus.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan – Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi relevansi dari penyediaan ticket-vending machine di stasiun kereta  api  dalam  konteks  pembelian  tiket  kereta  dengan  mengukur  kepuasan  pengguna  berdasarkan  faktor-faktor  yang memengaruhi penerimaan pengguna dalam menggunakan mesin tersebut.
Metode – Penelitian ini bersifat kuantitatif dan menggunakan pendekatan deskriptif. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling . Sampel dalam penelitian ini adalah  230 responden  yang  pernah  menggunakan  layanan ticket-vending  machine .  Analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM) dengan software SmartPLS. Hasil – Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa social anxiety dan perceived performance memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap user acceptance , dengan hasil yang sama untuk pengaruh antara user acceptance dengan user satisfaction . Originalitas/Novelty –Penelitian  ini  memiliki  kontribusi  terhadap  keputusan  penyedia  layanan  kereta  api  di  Indonesia dalam mempertahankan penyediaan ticket-vending machine untuk pembelian tiket di stasiun kereta api mempertimbangkan opsi  pembelian  tiket  yang  sudah  disediakan  lebih  mudah  dan  canggih  saat  ini  dengan  menggunakan  4  (empat)  variabel yang mana setiap hubungan dalam model penelitian dianalisis menggunakan PLS-SEM.
Implikasi – Penyediaan ticket-vending machine masih sangat relevan bagi para penumpang KAI dan MRT di Indonesia karena dianggap sudah memenuhi harapan dan dapat diandalkan meskipun digunakan secara mandiri sehingga penyedia layanan KAI dan MRT diharapkan untuk terus menjaga quality assurance .
Kata Kunci: Ticket-Vending Machine, Social Anxiety, Perceived Performance, User Accpetance, User Satisfaction.

## ABSTRACT
Purpose – This research aims to evaluate the relevance of providing ticket-vending machines at railway stations in the context of train ticket purchases by measuring user satisfaction based on factors that influence user acceptance of the machine.
Methodology – The research is quantitative and uses a descriptive approach. Non-probability sampling with a purposive sampling technique was used to select a sample of 230 respondents who have used the  ticket-vending  machine  service.  Data  were  analyzed  using  Partial  Least  Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with SmartPLS software.
Findings – The study's results indicate that social anxiety and perceived performance have a positive and  significant  effect  on  user  acceptance,  with  the  same  result  for  the  relationship  between  user acceptance and user satisfaction.
Originality/Novelty – This research contributes to the decision of rail service providers in Indonesia to maintain the provision of ticket-vending machines for purchasing tickets at train stations considering that the ticket purchase options that have been provided are easier and more sophisticated at this time by using 4 (four) variables where each relationship in the research model were analyzed using PLS- SEM.
Implications  –  The  provision  of  ticket-vending  machines  is  still  very  relevant  for  KAI  and  MRT passengers in Indonesia because they are considered to meet expectations and are reliable even when used  independently.  Therefore,  KAI  and  MRT  service  providers  are  expected  to  maintain  quality assurance.
Keywords: Ticket-Vending  Machine, Social  Anxiety,  Perceived  Performance,  User  Accpetance, User Satisfaction.
DOI: http://dx.doi.org/10.30596/jimb.v24i1.14449 JEL CLASSIFICATION: M31, L11
Cara Sitasi:
Benhardy,  K.A.  (2023).  Social  Anxiety  dan  Perceived  Performance  terhadap  User  Acceptance  dan  Kepuasan  Pengguna  dalam Penggunaan Ticket-Vending Machine . Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 24 (1), 80-96.
Published by Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, Indonesia | Copyright © 2023 by the Author(s) | This is an open access article distributed under the Creative Commons Attribution  License http://creativecommons.org/licenses/by/4.0), which  permitsunrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## PENDAHULUAN
Kereta  api  menjadi  salah  satu  transportasi  umum  dengan  peminat  terbanyak  di Indonesia (Naurah, 2022) yang mana terus dikembangkan oleh Kementerian Perhubungan, baik dari segi sistem, teknologi maupun pelayanan, agar dapat memberikan fasilitas secara optimal,  khususnya  dalam  pembelian  tiket.  Tiket  yang  pada  awalnya  hanya  dapat  dibeli melalui kounter tiket yang dilayani langsung oleh petugas, seiring waktu dikembangkan dan ditingkatkan  layanannya  sesuai  dengan  perkembangan  zaman  serba  teknologi,  guna memberikan kenyamanan dan efisiensi waktu kepada para penumpang. Selain kounter tiket, sejauh ini penyedia layanan kereta api di Indonesia telah menawarkan pembelian tiket kereta api melalui pembelian secara mandiri melalui ticket-vending machine (Sriningrum, 2015), mobile  application s  (Arnani,  2022), electronic  money  (e-money) (Thenniarti,  2022),  dan bahkan barcode scan dari hasil pembelian tiket melalui aplikasi mitra (Nita, 2022). Adapun sistem pembelian yang ditawarkan semakin canggih, seperti menggunakan smartphone atau kartu e-money ,  tidak  semua  segmen  memiliki  niat  dan  kemampuan  untuk  mengutilisasi kecanggihan  tersebut  sehingga  meninggalkan  opsi  terakhir,  yaitu ticket-vending  machine apabila  kounter  tiket  terlalu  ramai  dan  penumpang  tidak  memiliki  banyak  waktu  untuk mengantre (Pashkevich, Szarata, Burghardt, Jaremski, & Šucha, 2021).
Ticket-vending  machine yang digunakan  untuk  pembelian  tiket  kereta  api tergolong dalam self-service  technologies. secara  konsepnya, self-service  technologies disediakan sebagai  solusi  inovatif  yang  dipercaya  mampu  menghemat  waktu  penumpang  serta memberikan  kenyamanan  lebih  dalam  berpergian.  Penggunaan self-service  technologies juga  dianggap  mampu  membantu  perusahaan  untuk  mengurangi  biaya,  meningkatkan produktivitas,  serta  meningkatkan  keuntungan  (Safaeimanesh,  Kılıç,  Alipour,  & Safaeimanesh,  2021).  Memberikan  fasilitas  pembelian tiket  secara mandiri  melalui  mesin seperti ini juga merupakan sebuah pembuktian bahwa penyedia layanan kerap memikirkan beragam inovasi dan peningkatan kualitas yang dapat menguntungkan penggunanya, yang juga mencakup dari sisi emosionalnya, yaitu perasaan memiliki kebebasan dan keberdayaan (Cserdi & Kenesei, 2021). Bagi sebuah penyedia layanan kereta api yang memiliki banyak stasiun  yang  tersebar  di  berbagai  wilayah,  pengadaan self-service  technologies tentunya merupakan investasi besar yang diharapkan mampu diutilisasikan secara maksimal oleh para penumpang.  Namun,  dengan  penawaran  opsi  pembelian  tiket  yang  semakin  canggih, menjadi sebuah pertanyaan apakah ticket-vending machine masih relevan untuk dipakai di Indonesia  sehingga  perlu  dievaluasi  lebih  lanjut  penggunaannya  dari  segi  pengalaman pengguna.
Efektivitas dari penggunaan ticket-vending machine di stasiun kereta api dapat dilihat dari  seberapa  besar  pengguna  merasa  puas  ( user  satisfaction )  dalam  menggunakan  mesin tersebut  untuk  pembelian  tiket.  Kepuasan  pengguna  pada  umumnya  dapat  diukur  dari bagaimana  kualitas  layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  ekspektasi  para  penggunanya sehingga  memberikan  kenyamanan dan keinginan  menggunakannya  secara  terus-menerus untuk  membeli  tiket  kereta  dalam  konteks  penelitian  ini  (Hadji  &  Degoulet,  2016; Safaeimanesh  et  al.,  2021).  Adapun  tercapainya  ekspektasi  ini  baru  dapat  dilihat  apabila penumpang  sudah  menggunakan ticket-vending  machine. Hal  ini  berarti  perlunya  ada penerimaan dari pengguna ( user acceptance ) sebagai kesediaan untuk menggunakan ticket- vending  machine karena  hal  seperti  ini  mungkin  tidak  mudah  bagi  sebagian  penumpang. Maka  sebelum  melihat  kepuasan  pengguna,  perlu  ditelusuri  terlebih  dahulu  tingkat penerimaan  pengguna  dalam  menggunakan Self-Service  Technologies atau  yang  dalam literatur sering dikaji melalui teori technology acceptance model (TAM) (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989).

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Berdasarkan  teori technology  acceptance  model ,  penerimaan  pengguna  dalam menggunakan  suatu  teknologi  tertentu  dapat  dijelaskan  dan  diprediksi  berdasarkan  sikap pengguna terhadap teknologi dan persepsi tentang kegunaannya (K. Yang, Choi, & Chung, 2021).  Meskipun ticket-vending  machine disebut  memberikan  kemudahan  dan  kecepatan dalam  membeli  tiket,  hal  ini  masih  menjadi  kendala  untuk  beberapa  kalangan  yang  tidak percaya  diri  dalam  menggunakan mesin  tersebut.  Persepsi yang timbul seperti ini disebut sebagai  fenomena social  anxiety .  Individu  yang  merasakan  fenomena  tersebut  memiliki ketidaknyamanan  tersendiri  yang  diakibatkan  karena  merasa  kurangnya  kecakapan  dalam menggunakan teknologi sehingga timbul perasaan takut apabila ketidakcakapannya dilihat dan  dinilai  tidak  baik  oleh  orang  lain  (López-Bonilla,  Sanz-Altamira,  &  López-Bonilla, 2021; Shah & Amjad, 2017). Jika dilihat pada konteks penggunaan ticket-vending machine di stasiun kereta yang tergolong ramai, tentunya persepsi seperti ini menurunkan motivasi para individu untuk menggunakan self-service technologies yang telah disediakan penyedia layanan kereta api secara masif.
Tidak dapat dipungkiri juga bahwa mesin atau teknologi yang hanya berfungsi dalam kapasitas  tertentu  bisa  secara  tiba-tiba  bekerja  tidak  sesuai  dengan  ekspektasi,  seperti misalnya terjadi kesalahan atau error yang menyebabkan prosesnya menjadi panjang hanya untuk membeli sebuah tiket. Meskipun ticket-vending machine sudah dibuat user friendly , setiap  individu  memiliki  ekspektasi  dan  kriterianya  masing-masing  tentang  bagaimana sebuah  teknologi  menjadi  tepat  guna  atau  dapat  diandalkan  oleh  mereka  ( perceived performance ). dengan begitu, perlunya juga bagi penyedia layanan kereta api untuk melihat apakah ticket-vending  machine yang  disediakan  telah  memenuhi  ekspektasi  para penggunanya,  terutama  dari  segi functionality dan usability ,  sehingga  kekurangan  atau kesalahan yang terjadi dapat segera diminimalisir apabila memang memiliki dampak yang besar  pada  pembentukan  persepsi  kinerja  dan  penerimaan  di  mata  penumpang  dalam menggunakan  mesin  pembelian  tiket  secara  mandiri  (Mlekus,  Bentler,  Paruzel,  Kato- Beiderwieden,  &  Maier,  2020;  Ul  Hassan,  Iqbal,  &  Habibah,  2020;  H.  Yang,  Yu,  Zo,  & Choi, 2015).
Berbeda dengan penelitian terkini yang cenderung membahas kepuasan dan efektivitas dari opsi pembelian tiket kereta api yang lebih canggih melalui aplikasi yang dapat diakses menggunakan  ponsel  pintar  (Prayoga,  Hendrayati,  Nur,  &  Budiman,  2022;  Setiawan  & Novita, 2021; Susanto & Respati, 2021; Syafi-in, Sa’adah, & Qomariyah, 2019), penelitian ini bertujuan mengangkat kembali topik penggunaan self-service technologies berupa ticket- vending  machine yang  sudah  lebih  dahulu  disediakan  untuk  dievaluasi  kembali  relevansi pengguanaannya  di  stasiun  kereta  api  dalam  konteks  pembelian  tiket  kereta  dengan mengukur  kepuasan  pengguna  berdasarkan  faktor-faktor  yang  memengaruhi  penerimaan pengguna  dalam  menggunakan  mesin  tersebut,  yang  berfokus  pada  penggunaan  moda transportasi yang disediakan oleh PT Kereta Api Indonesia (KAJJ dan KRL) dan PT MRT Jakarta  (MRT),  dan  memiliki  asumsi  dimana social  anxiety berpengaruh  negatif  dan perceived performance berpengaruh positif terhadap user  acceptance ,  pada  akhirnya user acceptance yang akan memberikan pengaruh secara positif terhadap user satifaction dimana penyediaan self-service  technologies memberikan  banyak  dampak  positif  bagi  penyedia layanan kereta api. Penelitian ini akan menjawah pertanyaan apakah ticket-vending machine sudah  memberikan  kepuasan  ( user  satisfaction )  bagi  para  pengguna  untuk  diterima penggunaannya ( user acceptance ) dari segi kecemasan sosial ( social anxiety ) dan persepsi kinerja  ( perceived  performance ).  Kemudian  untuk  menjawab  juga  apakah ticket-vending machine masih  relevan  untuk  digunakan  dalam  pembelian  tiket  kereta  api  di  Indonesia mengingat opsi yang lebih mudah dan canggih telah ditawarkan kepada penumpang.

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## Pengembangan Hipotesis
Kecemasan sosial ( social anxiety ) didefinisikan sebagai ketidaknyamanan atas situasi yang  mencakup  kebersamaan  dengan  orang  lain  dalam  satu  tempat  yang  sama  (López- Bonilla  et  al.,  2021).  Ketidaknyamanan  umumnya terjadi atas  ketakutan seorang individu atas penilaian orang lain yang dirasa memperhatikan atau mengawasi tindakan yang sedang dilakukan,  terutama  di  situasi  keramaian.  Hal  ini  menyebabkan  timbulnya  rasa  malu sehingga berusaha menghindari diri dari melakukan suatu hal tertentu sebelum  orang lain menciptakan persepsi yang tidak diinginkannya (Shah & Amjad, 2017).
Social anxiety merupakan sifat konsumen berdasarkan faktor situasional yang sangat erat kaitannya dengan penggunaan self-service technologies . Tidak semua orang memiliki toleransi  yang  sama  dalam  menghadapi  perasaan  yang  merasa  diperhatikan  orang  lain, sehingga  bagi  sebagian  kalangan  yang  memiliki  toleransi  rendah  dalam  menghadapi  hal tersebut  menganggapnya  sebagai  beban  atau  stress  khususnya  ketika  diharuskan menggunakan teknologi di tempat umum yang sepenuhnya perlu dikontrol oleh diri sendiri (Cserdi & Kenesei, 2021; Yoon & Choi, 2020).
Meskipun  penelitian  sebelumnya  terkait self-service  technologies tidak  menemukan pengaruh yang signifikan antara social anxiety terhadap forced use acceptance (Cserdi & Kenesei,  2021),  segala  jenis  bentuk  kecemasan  dari  seorang  individu  ditemukan  dapat menimbulkan  persepsi  bahwa  teknologi  tidak  mudah  untuk  digunakan  meskipun  sudah didesain semudah mungkin atau user friendly (Dönmez-Turan & Kır, 2019). Penelitian ini juga  memiliki  konteks  yang  berbeda  dari  penelitian  sebelumnya  karena self-service technologies yang  ditawarkan  bukanlah  sebagai  pemaksaan  dari  penyedia  layanan, melainkan  sebagai  opsi  alternatif  yang  dapat  dipilih  sebagian  kalangan  pengguna  untuk membeli  tiket  kereta  sehingga  bisa  saja  memiliki  hasil  yang  berbeda  terhadap user acceptance . Maka dari itu, penelitian ini membuat hipotesis sebagai berikut:
H1: Social Anxiety memiliki pengaruh negatif terhadap User Acceptance
Dalam  penggunaan self-service  technologies, persepsi  kinerja  ( perceived performance )  dapat  dilihat  berdasarkan  tingkat  reliabilitas  dan  akurasi  yang  ditunjukkan kepada penggunanya dari mesin yang digunakan untuk suatu tujuan tertentu (Safaeimanesh et  al.,  2021). Perceived  performance memiliki  konsep  yang  serupa  dengan perceived usefulness yang mana poin utamanya lebih menekankan pada seberapa tepat guna teknologi yang  digunakan  ketika  digunakan  saat  itu  dibandingkan  dengan  pengaruhnya  terhadap kualitas hidup. Tepat guna yang dimaksudkan disini juga berarti teknologi atau mesin yang digunakan  bebas  dari  kesalahan  dan  dapat  diandalkan  setiap  kali  dioperasikan  (Cserdi  & Kenesei,  2021)  sehingga perceived  performance  dapat menjadi  salah  satu  prediktor  dari perceived usefulness sebagai bagian dari user acceptance jika ditelisik dari teori Technology Acceptance Mod el (TAM).
Melansir  dari  penelitian  sebelumnya,  diketahui  bahwa  stimulus  utama  dalam penggunaan self-service  technologies dapat  dijelaskan  melalui service  quality yang mencakup dimensi kegunaan ( functionality) , kesenangan ( enjoyment), keamanan ( security) , desain ( design) , kepastian ( assurance) , kenyamanan ( convenience) , dan kemampuan untuk diubah sesuai kebutuhan ( customization) (Ul Hassan et al., 2020). Diantara dimensi-dimensi yang telah disebutkan,  pemahaman atas perceived performance paling sesuai dijelaskan dari sudut  pandang functionality .  Hal  ini  karena functionality mencakup  kemampuan  suatu teknologi  untuk  mengeksekusi  sebuah  pekerjaan  dalam  menghasilkan  sebuah  layanan, secara  singkatnya  diukur  berdasarkan  reliabilitas,  kemudahan  penggunaan,  dan  daya tanggap (Shahid Iqbal, Ul Hassan, & Habibah, 2018). Sebagai dimensi dari Service Quality , functionality ditemukan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap perceived

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
usefulness (Mlekus et al., 2020; H. Yang et al., 2015), technology trust (Ul Hassan et al., 2020), behavioural intentions (Shahid Iqbal et al., 2018; Ul Hassan et al., 2020) yang dapat mengukur penerimaan terhadap penggunaan self-service technologies.
Mengaikatkan  kembali  dengan  teori Technology  Acceptance  Model ,  penelitian sebelumnya  menemukan  bahwa  pengukuran perceived  performance terhadap user acceptance juga  dapat  dilihat  lebih  jauh  dari  sudut  pandang usability yang  mencakup kemudahan teknologi untuk dipahami ( perspicuity ) dan dapat diandalkan di bawah kendali ( dependability ).  Penemuan  ini  sudah  terbukti  bahwa usability memiliki  pengaruh  yang positif dan signifikan  terhadap perceived  ease of  use yang  mana  juga  signifikan terhadap behavioural  intentions  to  Use sebagai  dasar  penerimaan  seseorang  untuk  menggunakan suatu  teknologi  (Mlekus  et  al.,  2020).  Sebagai  pendukung,  telah  ditemukan  juga  bahwa performance memiliki pengaruh yang positif dan signifkan terhadap penerimaan pengguna sekalipun dalam konteks pemaksaan dari penyedia layanan ( forced use acceptance ) (Cserdi &  Kenesei,  2021).  Oleh  karena  itu,  dapat  diasumsikan  pembentukan  hipotesis  dalam penelitian ini sebagai berikut:

## H2: Perceived Performance memiliki pengaruh positif terhadap User Acceptance
Kesuksesan sebuah perusahaan jasa dalam memfasilitasi pengguna dengan teknologi dapat diukur melalui kepuasan penggunanya ( user satisfaction ), terlebih lagi jika teknologi tersebut  tergolong  sebagai self-service  technologies .  Teknologi  yang  memang  ditujukan untuk  mengurangi  pelayanan  secara  langsung  dari  pekerja  terhadap  penggunanya  ini menyiratkan  arti  bahwa  teknologi  yang  disediakan  telah  memenuhi  dengan  ekspektasi pelanggannnya,  seperti  kemudahan,  kebebasan  dari error ,  ataupun  kecepatan,  karena teknologi tersebut akan sepenuhnya berada di bawah kontrol pengguna. Dalam arti lain, user satisfaction yang akan menjadi dasar dari kelanjutan pengguna untuk secara terus menerus percaya diri menggunakan teknologi tersebut (Zaitul, Ramadhani, & Ilona, 2018). Untuk itu, mengukur user acceptance saja tidak cukup untuk melihat apakah self-service technologies yang disediakan ini sudah tepat guna khususnya untuk digunakan dalam jangka waktu yang panjang.
Dalam  konteks  pengunaan  situs  web  penerbangan  di  Malaysia,  ditemukan  bahwa customer  acceptance  of  online  system memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  kuat  terhadap customer  satisfaction  online  system (Khan  &  Dominic,  2017). Perceived  usefulness dan confirmation  of  expectations yang  mempunyai  konsep  serupa  dengan user  acceptance ditemukan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap user satisfaction dalam konteks  penggunaan Clinical  Information  System (CIS)  (Hadji  &  Degoulet,  2016). Penelitian  serupa  dalam  konteks  penggunaan self-service  technologies pada  transportasi publik  juga  menemukan  bahwa  sekalipun  penerimaan  pengguna  berdasarkan  pemaksaan atau  keharusan  dari  penyedia  layanan,  pengaruhnya  tetap  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan  pengguna  (Cserdi  &  Kenesei,  2021).  Maka  dari  itu,  berikut  hipotesis  yang diusulkan:
H3: User Acceptance memiliki pengaruh positif terhadap User Satisfaction

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Gambar 1. Model Penelitian

## METODE
Penelitian ini bersifat kuantitatif dan menggunakan pendekatan deskriptif dengan time horizon  cross  sectional dikarenakan  pengumpulan  data  hanya  dilakukan  satu  kali  saja. Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel non probability sampling dengan teknik purposive  sampling dimana  hanya  responden  yang  memenuhi  kriteria  yang  dapat melakukan  pengisian  kuesioner.  Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  pengguna  layanan transportasi  umum  MRT  dan  KAI  di  Jabodetabek  yang  jumlahnya  tidak  diketahui  secara pasti.  Oleh  karena  itu,  penentuan  sampel  penelitian  menggunakan  prinsip  10 times rule dimana besar sampel minimum adalah 10 kali dari jumlah indikator (Hair & Babin, 2018). Maka  dari  itu,  penelitian  ini  menggunakan  230  responden  yang  pernah  menggunakan layanan mesin digital pada transportasi umumt MRT dan KAI.
Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  terbagi  menjadi  dua,  yaitu  variabel konstruk dan variabel laten. Social anxiety , perceived performance , user acceptance sebagai variabel  konstruk. User  satisfaction sebagai  variabel  laten.  Data  yang  dikumpulkan  pada penelitian ini berbentuk kuesioner online melalui google fo rm. Jenis skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dengan skala lima poin mulai dari 1 (sangat tidak setuju), 2 (Tidak Setuju), 3 (Netral), 4 (Setuju), dan 5 (sangat setuju). Kuesioner penelitian ini  terdiri  dari  lima  indikator  untuk  mengukur user  acceptance (Davis  et  al.,  1989).  Tiga indikator untuk mengukur social anxiety (Gelbrich & Sattler, 2014). Tiga indikator untuk mengukur perceived performance (Dabholkar, 1994). Tiga indikator untuk mengukur user satisfaction (Reinders,  Dabholkar,  &  Frambach,  2008).  Pertanyaan  setiap  variabel  dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator Skala Pengukuran Social Anxiety SA1 Memalukan  jika  ada  orang  mengantri  sementara saya  menggunakan  mesin  penjual  otomatis  di stasiun. Ordinal SA2 Saya merasa yakin jika tidak ada orang mengantri di belakang  selama  menggunakan  mesin  penjual  tiket otomatis SA3 Saat  saya  menggunakan  layanan  mesin  tiket,  saya takut orang lain (dalam antrian) beranggapan kalau saya lambat menggunakan mesin tersebut. Perceived Performance PERF1 Kesalahan  sering  terjadi  ketika  saya  menggunakan mesin penjual tiket dari transportasi umum MRT & KAI Ordinal

## Social Anxiety
User Acceptance Perceived Performance
User Satisfaction

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Variabel Indikator Skala Pengukuran PERF2 Menurut  saya,  secara  umum  mesin  tiket  penjual otomatis  transportasi  umum  MRT  &  KAI  bekerja dengan baik. PERF3 Membeli  tiket  dari  mesin  tiket  penjual  otomatis transportasi umum MRT & KAI dapat diandalkan
User Acceptance
UA1
Saya  senang  memiliki  kesempatan  untuk  membeli tiket dari mesin penjual tiket bukan melalui kasir Ordinal UA2 Ide yang bagus untuk mengganti kasir dengan mesin penjual tiket UA3 Saya  lebih  suka  menggunakan  mesin  penjual  tiket daripada kasir UA4 Tidak menyenangkan jika saya harus menggunakan mesin penjual tiket untuk membeli sebuah tiket UA5 Saya  hanya  menggunakan  mesin  penjual  otomatis untuk membeli tiket User Satisfaction SAT1 Saya  merasa  puas  dengan  layanan  transportasi umum MRT & KAI Ordinal SAT2 Pelayanan  transportasi  umum  MRT  &  KAI memenuhi harapan saya SAT3 Layanan transportasi umum MRT & KAI memiliki kualitas yang tinggi
Analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan Partial  Least  Square-Structural Equation  Modelling (PLS-SEM)  dengan software SmartPLS.  Analisis  PLS-SEM  terbagi menjadi  2  tahap,  yaitu  analisis measurement  model ( outer  model )  dan  analisis structural model ( inner model ) (Hair, Risher, Sarstedt, & Ringle, 2019). Evaluasi model pengukuran ( outer  model )  menggunakan PLS-algorithm yang  terdiri  dari  uji  validitas  ( convergent validity , discriminant  validity ,  dan average  variance  extracted )  dan  uji  reliabilitas ( composite reliability dan cronbach alpha ) (Hair, Hult, Ringle, & Sarstedt, 2017). Evaluasi model struktural ( inner model ) menggunakan bootstrapping yang terdiri dari R-square (R 2 ), Q-square (Q 2 ) – predictive relevance , dan f-square ( f 2 ) – effect size (Hair et al., 2017).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden
Berdasarkan  hasil  kuesioner,  didapatkan  informasi  bahwa  terdapat  230  responden dengan karakteristik dari responden penelitian ini didominasi oleh wanita dengan persentase sebesar 74%.  Karakteristik responden berdasarkan usia didominasi oleh responden berusia 17 - 23 tahun dengan persentase sebesar 67%. Dalam penelitian ini, responden didominasi oleh pelajar/mahasiswa dengan persentase sebesar 53% dan pendapatan perbulan sebesar Rp 1.500.000  -  3.000.000.  KAI  menjadi  pilihan  terbanyak  bagi  responden  dalam  memilih layanan  transportasi  umum  dengan  persentase  sebesar  80%.  Untuk  informasi  demografi lebih lanjut, dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Deskripsi Demografi Responden Karakteristik Freq % Karakteristik Freq % Jenis Kelamin Pekerjaan Pria 60 26% Pelajar/Mahasiswa 122 53% Wanita 170 74% Pegawai Negeri Sipil 7 3% Pegawai Swasta 74 32% Usia (tahun) Pegawai BUMN 3 2%

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Karakteristik Freq % Karakteristik Freq % 17 - 23 154 67% Wiraswasta 10 4% 24 - 30 63 27% Profesional 18 8% 31 - 35 9 4% Freelancer 2 1% > 35 4 2% Ibu Rumah Tangga 1 1% Pendapatan Perbulan (Rp) Layanan Transportasi Umum yang Sering Digunakan 1.500.000 - 3.000.000 134 58% MRT 45 20% 3.000.001 - 5.000.000 46 20% KAI 185 80% 5.000.001 - 8.000.000 34 15% 8.000.001 - 11.000.000 9 4% > 11.000.000 7 3%

## Statistik Deskriptif
Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif pada Tabel 3. diketahui bahwa secara rata-rata,  responden  memiliki  tingkat  kecemasan  sosial  yang  tinggi  dengan  nilai  rata-rata antara  3.90  dan  4.09.  Responden  menunjukkan  tingkat  persetujuannya  terhadap  kinerja mesin pada tingkat tinggi dengan nilai rata-rata antara 3.87 dan 4.03. Selain itu, responden memiliki  tingkat  penerimaan  yang  tinggi  terhadap  penggunaan  mesin tiket digital  dengan kisaran  nilai  rata-rata  antara  3.49  dan  3.97  serta  kecenderungan  untuk  merasa  puas  yang tinggi dengan nilai rata-rata antara 3.57 dan 3.72.

## Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
Model  pengukuran  ( outer  model )  digunakan  untuk  menilai  validitas  dan  reliabilitas model. Model pengukuran penelitian ini menggunakan uji convergent validity , discriminant validity , dan composite reliability .
Gambar 2 . Model Pengukuran ( Outer Model )
Uji  c onvergent  validity dilakukan  untuk  mengukur  instrumen  indikator  yang  terkait dengan  setiap  variabel  laten  dapat  dipahami  oleh  responden  dengan  cara  yang  sama. Convergent validity terpenuhi jika nilai loading factor masing-masing indikator lebih dari 0.6 dan nilai AVE lebih dari 0.5. Loading factor antara 0.6 dan 0.7 dapat digunakan selama kriteria AVE dan composite reliability terpenuhi (Abdillah & Hartono, 2015). Berdasarkan pada Tabel 4. didapatkan bahwa nilai loading factor telah memenuhi syarat dimana semua indikator memiliki nilai lebih dari 0.6 dan nilai AVE dari setiap variabel didapatkan hasil yang lebih dari 0.5 sehingga dapat dikatakan bahwa convergent validity terpenuhi.

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Hasil  pengujian  dengan composite  reliability dan cronbach  alpha dikatakan  baik apabila  masing-masing  kriteria  memiliki  nilai  lebih  besar  dari  0.7  dan  0.6  (Abdillah  & Hartono,  2015).  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  diperoleh  nilai composite  reliability memiliki  nilai  lebih  besar  dari  0.7  dan  nilai cronbach  alpha memiliki  nilai  di  atas  0.6 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  indikator  telah  valid  dan  memiliki  tingkat konsistensi yang baik.
Tabel 3. Descriptive Statistics dan Outer Model Variabel Indikator Mean Loading Factor AVE CR CA Social Anxiety SA1 3.90 0.853 0.733 0.892 0.818 SA2 3.88 0.843 SA3 4.09 0.872 Perceived Performance PERF1 3.87 0.834 0.692 0.871 0.778 PERF2 3.98 0.804 PERF3 4.03 0.857 User Acceptance UA1 3.78 0.759 0.554 0.861 0.797 UA2 3.97 0.785 UA3 3.96 0.777 UA4 3.49 0.657 UA5 3.58 0.735 User Satisfaction SAT1 3.59 0.777 0.629 0.836 0.706 SAT2 3.71 0.791 SAT3 3.72 0.811
Discriminant validity diukur dengan menggunakan metode Fornell-Larcker Criterion dengan  ketentuan  nilai  akar  AVE  untuk  setiap  variabel  lebih  besar  dari  korelasi  variabel lainnya (Hair et al., 2017) dan Heterotrait-Monotrait Ratio of Correlations (HTMT) dengan kriteria  nilai  HTMT  terpenuhi  jika  nilai  korelasi  antar  dua  konstruk  kurang  dari  0.9 (Henseler, Ringle, & Sarstedt, 2015). Berdasarkan pada Tabel 4. disajikan hasil pengujian discriminant validity dengan menggunakan Fornell-Larcker Criterion dan diperoleh bahwa nilai  konstruk  variabel  sendiri  lebih  besar  dibandingkan  nilai  variabel  konstruk  lainnya sehingga  dapat  dikatakan  kuesioner  yang  dirancang  memiliki  validitas  diskriminan  yang baik.  Selain  itu,  didapatkan  pula  pada  Tabel  5.  bahwa  nilai  HTMT  yang  kurang  dari  0.9 sehingga dapat disimpulkan validitas diskriminan terpenuhi.
Tabel 4. Hasil Uji Discriminant Validity – Fornell-Larcker Criterion Perceived Performance Social Anxiety User Acceptance User Satisfaction Perceived Performance 0.832 Social Anxiety 0.430 0.856 User Acceptance 0.617 0.451 0.744 User Satisfaction 0.346 0.157 0.584 0.793
Tabel 5. Hasil Uji Discriminant Validity – HTMT Criterion Perceived Performance Social Anxiety User Acceptance User Satisfaction Perceived Performance Social Anxiety 0.541 User Acceptance 0.779 0.562 User Satisfaction 0.463 0.203 0.769

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis

## Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Evaluasi model struktural diperoleh dengan mengukur nilai R-square (R 2 ), Q-square (Q 2 ) dan f-square effect size ( f 2 ). Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk  variabel  dependen  dan  nilai path  coefficient untuk  variabel  independen.  Dalam penelitian  ini  menggunakan  analisis  model  struktural  dengan  teknik bootstrapping dalam SmartPLS versi 3.0 dengan taraf signifikansi 0.05.
Gambar 3 . Model Struktural ( Inner Model )
Berdasarkan  hasil  model  struktural,  didapatkan  nilai R-square sebesar  0.423  dan tergolong  kategori  moderat  yang  berarti  sebesar  42.3%  variabel user  acceptance dapat dijelaskan  oleh  variabel social  anxiety dan perceived  performance .  Sedangkan  sisanya sebesar  57.7%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  di  luar  model  tersebut.  Kemudian  didapatkan pula  nilai R-square pada  variabel user  satisfaction sebesar  0.341  dan  tergolong  kategori moderat yang berarti sebesar 34.1% variabel user satisfaction dapat dijelaskan oleh variabel user acceptance dan sisanya sebesar 65.9% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model. Predictive  relevance  (Q-square) digunakan  untuk  menguji  seberapa  baik  nilai observasi yang dihasilkan oleh model (Ghozali, 2018). Besaran Q-square memiliki rentang 0  <  Q 2 <  1  yang  berarti  semakin  mendekati  1  maka  model  semakin  baik.  Adapun  hasil perhitungan nilai Q-square adalah sebagai berikut:
𝑄 2 = 1 − (1 − 0.423)(1 − 0.341) 𝑄 2 = 1 − (0.577)(0.659)
𝑄 2 = 1 − 0.380
𝑄 2 = 0.620 ………………………… (1)
Berdasarkan hasil perhitungan Q-square , didapatkan nilai Q 2 sebesar 0.620 yang lebih besar dari 0 sehingga dapat disimpulkan bahwa model memiliki nilai predictive relevance

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
yang baik dimana model yang digunakan dapat menjelaskan informasi yang ada dalam data penelitian  sebesar  62%.  Selanjutnya,  nilai f-square digunakan  untuk  mengetahui  besar pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Dari hasil f 2 pada Tabel 7. didapatkan bahwa nilai f 2 variabel perceived performance terhadap user acceptance tergolong memiliki hubungan  yang  kuat karena  memiliki  nilai  0.381  yang  lebih  besar  dari  0.35.  Namun, hubungan yang lemah terjadi pada variabel social anxiety terhadap user acceptance karena berada pada rentang nilai 0.02 – 0.15. Selanjutnya hubungan yang kuat terjadi pada variabel user acceptance terhadap user satisfaction dengan nilai 0.517 yang lebih besar dari 0.35.
Tabel 6. F-Square
f 2 Effect Size Social Anxiety → User Acceptance 0.073 Lemah Perceived Performance → User Acceptance 0.381 Kuat User Acceptance → User Satisfaction 0.517 Kuat
Setelah  melakukan  evaluasi  model  struktural  ( outer  model ),  selanjutnya  adalah membuktikan hipotesis penelitian. Untuk mengetahui apakah suatu hipotesis diterima atau ditolak dapat dilakukan dengan memperhatikan nilai signifikansi antar konstruk, t-statistics dan p-value . Hasil uji hipotesis pada Tabel 8. menunjukkan bahwa ketiga hipotesis diterima dengan nilai t-statistics lebih besar 1.96 dan p-values lebih kecil dari 0.05 (Hair et al., 2017) sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh variabel signifikan.
Social  anxiety berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap user  acceptance dengan koefisien jalur sebesar 0.228, t-statistics sebesar 3.144, dan p-value sebesar 0.002. Perceived Performance berpengaruh positif dan signifikan terhadap user acceptance dengan koefisien jalur sebesar 0.519, t-statistics sebesar 7.454, dan p-value sebesar 0.000. User acceptance berpengaruh positif dan signifikan terhadap user acceptance dengan koefisien jalur sebesar 0.584, t-statistics sebesar 9.672, dan p-value sebesar 0.000.
Tabel 7. Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis β T- Statistics P-Values Keputusan Social Anxiety → User Acceptance 0.228 3.144 0.002 Signifikan Perceived Performance → User Acceptance 0.519 7.454 0.000 Signifikan User Acceptance → User Satisfaction 0.584 9.672 0.000 Signifikan

## Pembahasan

## Pengaruh Social Anxiety terhadap User Acceptance
Bertolak belakang dengan hasil penelitian sebelumnya (Cserdi & Kenesei, 2021) yang menemukan  bahwa social  anxiety tidak  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  dalam penerimaan penggunaan ticket-vending machine di Hungaria, penelitian yang dilakukan di Indonesia ini terbukti memiliki pengaruh yang signifikan hanya saja hasilnya tidak sesuai dengan  apa  yang  dihipotesiskan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa social  anxiety memberikan  pengaruh  yang  positif  dan  signifkan  terhadap user  acceptance .  Artinya, semakin  tinggi  kecemasan  sosial  yang  dirasakan  oleh  seorang  individu,  semakin  tinggi penerimaannya  dalam  menggunakan self-service  technologies yang  dalam  konteks  ini adalah penggunaan ticket-vending machine untuk pembelian tiket kereta api secara mandiri

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
di  stasiun.  Hasil  penelitian  ini  memberikan  sebuah novelty atau  kebaharuan  karena kebanyakan  dari  penelitian  sebelumnya  menemukan  hasil  yang  cenderung  berpengaruh negatif  dimana  penerimaannya  cenderung  berkurang  apabila  penumpang  memiliki kecemasan  sosial  yang  semakin  tinggi.  Hal  ini  karena  seiring  penumpang  merasa  takut dipandang tidak baik oleh orang lainatas ketidakcakapannya dalam menggunakan teknologi seharusnya membuatnya semakin enggan dalam menggunakan mesin seperti ini (Dönmez- Turan  &  Kır,  2019;  Yoon  &  Choi,  2020).  Namun,  hasilnya  berbeda  dengan  apa  yang ditemukan pada penelitian ini.
Menganalisis  hasilnya  lebih  lanjut,  fenomena  ini  paling  sesuai  dikaitkan  dengan budaya  orang  Indonesia  yang  cenderung  memiliki  nilai  sangat  rendah  yaitu  14  dalam individualism , nilai cukup rendah yaitu  48 dalam uncertainty avoidance dan cukup tinggi senilai 62 dalam long term orientation berdasarkan Hofstede (1980)’s Cultural Dimensions (Artina,  Desnasari,  Fitriyah,  &  Rizkita,  2020;  Hofstede  Insights,  2023).  Indonesia merupakan masyarakat kolektivis yang cenderung nyaman untuk berada dalam suatu grup sosial  ataupun  lingkungan  yang  ramai.  Ditambah  dengan  masyarakatnya  yang  memiliki tendensi  untuk  tidak  menghindari  diri  dari  ketidakpastian,  karakteristik  tersebut kemungkinan besar menjadi alasan bagi mereka untuk tidak menjadikan kecemasan sosial sebagai  alasan  untuk  tidak  menggunakan  sebuah  teknologi  baru  yang  dapat  memberi kemudahan dan kecepatan dalam pekerjaan mereka, yaitu membeli tiket kereta api, apalagi negara-negara  kolektivis  diketahui  mempunya  penerimaan  yang  lebih  tinggi  dalam mengadopsi  teknologi-teknologi  baru.  Hal  ini  terbukti  dari  penelitian  sebelumnya  yang menemukan  bahwa uncertainty  avoidance memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap use  behaviour (Nugroho,  Winarno,  &  Haryono,  2020).  Dengan  karakeristik orientasi jangka panjang yang dimiliki masyarakat Indonesia cukup tinggi, kecemasan justru meningkatkan  keinginan  seseorang  untuk  semakin  mempelajari  cara  menggunakan teknologi  tersebut  dengan  baik  karena  kebisaan  ini  dianggap  mampu  membantu  mereka hingga di masa depan.
Dikaitkan kembali dengan konteks penggunaan ticket-vending machine di stasiun KAI dan  MRT,  ditemukannya  pengaruh  yang  negatif  antara  social  anxiety  terhadap  user acceptance menunjukkan bahwa penyedia layanan di Indonesia tidak perlu khawatir dengan sifat  penumpang  yang  seperti  ini  karena  mereka  sudah  punya  caranya  sendiri  untuk mengatasi  kecemasan  tersebut,  sehingga ticket-vending  machine  masih  relevan untuk disediakan  penyedia  layanan  KAI  dan  MRT  bagi  penumpangnya  untuk  pembelian  tiket kereta  api.  Meskipun  begitu,  penyedia  layanan  tetap  perlu  melakukan  antisipasi  dengan setidaknya menghadirkan setidaknya satu petugas di sekitar lokasi ticket-vending machine yang  dapat  ditanyakan  apabila  penumpang  mengalami  kendala  dalam  mengoperasikan mesin tersebut ketika membeli tiket, sehingga mampu memberikan rasa aman kepada para penggunanya.

## Pengaruh Perceived Performance terhadap User Acceptance
Persepsi  kinerja  merupakan  hal  yang  penting  dalam  menentukan  apakah  seseorang akan menerima penggunaan atas suatu teknologi baru. Hasil penelitian menunjukkan hasil yang  sejalan  bahwa perceived  performance memberikan  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap user acceptance . Artinya apaila individu memiliki persepi kinerja yang semakin  baik  terhadap sebuah teknologi  yang  akan  digunakannya, semakin  tinggi tingkat penerimaan seseorang untuk menggunakannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya  (Cserdi  &  Kenesei,  2021;  Shahid  Iqbal  et  al.,  2018;  Ul  Hassan  et  al.,  2020) dimana kinerja teknologi dari segi functionality dan usability yang mampu dianggap dapat

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
memenuhi  ekspektasi  calon  pengguna  berpengaruh  besar  terhadap  penerimaannya  dalam menggunakan teknologi yang belum tentu biasa digunakannya sehari-hari.
Penelitian ini melihat kinerja dari ticket-vending machine yang disediakan penyedia layanan  kereta  api  di  Indonesia,  yaitu  KAI  dan  MRT.  Dilihat  dari  rata-rata  jawaban responden, meskipun rata-rata responden menjawab dengan nilai yang cukup tinggi bahwa kesalahan masih sering terjadi ketika mesin penjual tiket digunaka, mayoritas penumpang masih memiliki persepsi yang sangat baik sehingga ticket-vending machine yang disediakan masih  merasa  dapat  diandalkan  dan  sudah  mampu  bekerja  dengan  baik.  Kesalahan- kesalahan yang terjadi pada mesin tiket penjual dianggap masih dapat teratasi dengan baik sehingga penerimaannya masih tinggi yang membuktikan bahwa self-service technologies yang disediakan masih sangat relevan untuk disediakan KAI & MRT di setiap stasiunnya. Meskipun persepsi kinerja sudah baik di mata para penumpang, penyedia layanan kereta api tetap perlu mengevaluasi secara lebih spesifik letak kesalahan-kesalahan yang sering terjadi pada ticket-vending  machine guna  memberikan  kenyamanan  dan  pengalaman  yang  lebih baik guna membangun persepsi kinerja  yang positif khusus kepada calon-calon pengguna baru demi menghindari keengganan sebelum menggunakannya secara langsung.

## Pengaruh User Acceptance terhadap User Satisfaction
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa user  acceptance memberikan  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap user  satisfaction .  Artinya  semakin  seorang  individu menerima penggunaan teknologi baru, semakin tinggi tingkat kepuasannya terhadap layanan yang  diberikan  dari  teknologi  tersebut,  dan  hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian terdahulu (Cserdi & Kenesei, 2021; Hadji & Degoulet, 2016; Khan & Dominic, 2017). Hal ini karena pada dasarnya kepuasan baru dapat tercipta apabila pengguna telah menggunakan dan  merasakan  pengalamannya  secara  langsung.  Pengguna  dapat  dikatakan  puas  apabila teknologi  yang  digunakan  mampu  berfungsi  setidaknya  memenuhi  harapan  atau  terbukti memiliki kualitas yang tinggi lebih dari ekspektasinya (Reinders et al., 2008), apalagi dalam konteks self-service technologies yang penggunaannya harus dilakukan secara mandiri dan minim  pendampingan  oleh  petugas,  tidak  seperti  di  kounter  tiket.  Maka  jika  dilihat  pada hasil penelitian ini, para penumpang KRL dan MRT yang sudah pernah menggunakan ticket- vending machine dalam pembelian tiket kereta api di stasiun sudah merasa puas, yang berarti penyedia layanan KRL dan MRT sudah mampu menyediakan self-service technologies yang tepat  guna  di  mata  para  penumpangnya.  Sehingga,  penyediaan ticket-vending  machine seperti ini masih sangat relevan untuk disediakan dan masih memiliki peluang besar untuk meningkatkan utilisasi penggunaan kedepannya.
Dimana  kehadiran  teknologi  seperti  ini  dalam  membeli  tiket  kereta  sudah  berhasil disediakan  dengan  sangat  baik  oleh  penyedia  layanan  KAI  dan  MRT  sehingga  dapat membuat penumpang untuk terus memakainya, maka hal selanjutnya yang dapat dilakukan oleh penyedia layanan adalah, dengan mempertimbangkan  jumlah ticket-vendine machine yang  banyak  dan  tersebar  di  berbagai  stasiun, quality  assurance perlu  dipastikan  selalu terjaga  agar  kenyamanan  penggunaan  dapat  terus  dirasakan  oleh  penumpang  saat  ini  dan dapat  dibuktikan  oleh  calon  penumpang  kedepannya.  Keberhasilan  dalam  memberikan kepuasan  ini  juga  mampu  menjadi  kunci  bagi  penyedia  layanan  KAI  dan  MRT  untuk meningkatkan  frekuensi  penggunaan  ticket-vending  machine  yang  dapat  dibangun  dalam usaha  pemasarannya  (Cserdi  &  Kenesei,  2021).  Dalam  artian  lain,  meskipun  konteksnya sebatas  dalam  pembelian  tiket,  keberhasilan  ini  dapat  dipakai  penyedia  layanan  KAI  dan MRT  dalam  membangun  persepsi  yang  lebih  unggul  lagi  di  mata  masyarakat  sebagai

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
penyedia layanan kereta api yang inovatif dan adaptif terhadap kebutuhan para penumpang di Indonesia.

## SIMPULAN
Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa social  anxiety dan perceived performance memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap user  acceptance , dengan hasil yang sama untuk pengaruh antara user acceptance dengan user satisfaction . Hasil dari penelitian ini memberikan wawasan yang menarik terkait pengaruh social anxiety dengan user  acceptance yang  ternyata  ditemukan  masyarakat  Indonesia  cenderung meningkat  penggunaannya  terhadap  sebuah  teknologi  baru  meskipun  merasa  cemas  atau takut diperhatikan dan dipersepsikan tidak baik oleh orang-orang di sekitarnya. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa penyediaan ticket-vending machine masih sangat relevan bagi para penumpang KAI dan MRT di Indonesia karena dianggap sudah memenuhi harapan dan dapat  diandalkan  meskipun  digunakan  secara  mandiri.  Hal  ini  dapat  dijadikan  basis  bagi penyedia layanan KAI dan MRT untuk  terus menjaga quality assurance agar penumpang dapat secara konsisten diberikan rasa aman dan nyaman ketika melakukan pembelian tiket kereta api melalui ticket-vending machine sehingga mampu memicu pemakaiannya secara terus menerus.
Adapun  keterbatasan  dari  penelitian  ini  adalah  dari  segi  penggunaan  metode kuantitatif  dan  jumlah  variabel  independen  yang  sedikit  membuatnya  lemah  dalam menjelaskan pengaruh sebab-akibat secara mendalam, serta jumlah responden yang sedikit dengan  lingkup  wilayah  penelitian  yang  sempit  (Jabodetabek)  belum  tentu merepresentasikan hasil yang sebenarnya dari fenomena yang terjadi di seluruh Indonesia. Untuk itu, disarankan bagi penelitian selanjutnya untuk dapat memperluas lingkup penelitian ini dengan mempertimbangkan lebih banyak variabel independen untuk diteliti, menambah jumlah  responden,  dan  juga  memperbanyak  wilayah  cakupan  penelitian.  Disarankan  juga penelitian  selanjutnya  agar  mampu  meneliti  lebih  lanjut  menggunakan  metode  kualitatif untuk memberikan jawaban yang lebih tajam dan dalam terkait relevansi penggunaan ticket- vending  machine di  stasiun  kereta  api  untuk  pembelian  tiket  kereta  api  bagi  para penggunanya.

## REFERENSI
Abdillah,  W.,  &  Hartono,  J.  (2015). Partial  least  square  (PLS) :  Alternatif  structural equation modeling (SEM) dalam penelitian bisnis (1st ed.). Yogyakarta: Andi. Arnani,  M.  (2022).  Cara  Beli  Tiket  Kereta  Api  secara  Online  di  Aplikasi  KAI  Access.
Retrieved March 20, 2023, from https://money.kompas.com/read/2022/11/14/123000126/cara-beli-tiket-kereta-api- secara-online-di-aplikasi-kai-access
Artina,  B.  S.,  Desnasari,  D.,  Fitriyah,  F.,  &  Rizkita,  R.  G.  (2020).  The  Workforce  in Indonesian  Organizations:  An  Analysis  Based  Upon  the  Cultural  Dimensions  of Hofstede’s  Model. Journal  of  International  Conference  Proceedings , 3 (1),  56–64. https://doi.org/10.32535/jicp.v2i4.780
Cserdi, Z., & Kenesei, Z. (2021). Attitudes to forced adoption of new technologies in public transportation  services. Research  in  Transportation  Business  &  Management , 41 , 100611. https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2020.100611
Dabholkar,  P.  A.  (1994).  Incorporating  choice  into  an  attitudinal  framework:  Analyzing models of mental comparison processes. Journal of Consumer Research , 21 (1), 100. https://doi.org/10.1086/209385

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
Davis,  F.  D.,  Bagozzi,  R.  P.,  &  Warshaw,  P.  R.  (1989).  User  acceptance  of  computer technology:  A  comparison  of  two  theoretical  models. Management  Science , 35 (8), 982–1003. https://doi.org/10.1287/mnsc.35.8.982
Dönmez-Turan, A., & Kır, M. (2019). User anxiety as an external variable of technology acceptance model: A meta-analytic study. Procedia Computer Science , 158 , 715–724. https://doi.org/10.1016/j.procs.2019.09.107
Gelbrich,  K.,  &  Sattler,  B.  (2014).  Anxiety,  crowding,  and  time  pressure  in  public  self- service  technology  acceptance. Journal  of  Services  Marketing , 28 (1),  82–94. https://doi.org/10.1108/JSM-02-2012-0051
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadji, B., & Degoulet, P. (2016). Information system end-user satisfaction and continuance intention: A unified modeling approach. Journal of Biomedical Informatics , 61 , 185– 193. https://doi.org/10.1016/j.jbi.2016.03.021
Hair, J. F., & Babin, B. J. (2018). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengange. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares  structural  equation  modeling  (PLS-SEM) (2nd  ed.).  Sage  Publications, Thousand Oaks.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity  in  variance-based  structural  equation  modeling. Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , 43 (1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8 Hofstede Insights. (2023). Indonesia - Hofstede Insights. Retrieved March 22, 2023, from https://www.hofstede-insights.com/country/indonesia/
Khan, H., & Dominic, P. D. D. (2017). Performance measure of online system acceptance and customer satisfaction through airlines websites in Malaysia. International Journal of Business Innovation and Research, Inderscience Enterprises Ltd , 12 (4), 508–524. López-Bonilla,  L.  M.,  Sanz-Altamira,  B.,  &  López-Bonilla,  J.  M.  (2021).  Self- Consciousness in  Online  Shopping  Behavior. Mathematics , 9 (7),  729. https://doi.org/10.3390/math9070729
Mlekus,  L.,  Bentler,  D.,  Paruzel,  A.,  Kato-Beiderwieden,  A.-L.,  &  Maier,  G.  W.  (2020). How  to  raise  technology  acceptance:  user  experience  characteristics  as  technology- inherent determinants. Gruppe. Interaktion. Organisation. Zeitschrift Für Angewandte Organisationspsychologie  (GIO) , 51 (3),  273–283.  https://doi.org/10.1007/s11612- 020-00529-7
Naurah, N. (2022). Survei Goodstats: Kereta Api Jadi Transportasi Massal Paling Banyak Digemari  Untuk  Liburan  -  GoodStats.  Retrieved  March  20,  2023,  from https://goodstats.id/article/survei-goodstats-kai-jadi-transportasi-massal-paling- banyak-digemari-untuk-perjalanan-liburan-2022-vx1lK
Nita, D. (2022). Simak! Cara Naik KRL Pakai e-Money Tanpa Kartu, dari GoPay hingga
LinkAja. Retrieved March 20, 2023, from https://www.kompas.tv/article/310488/simak-cara-naik-krl-pakai-e-money-tanpa- kartu-dari-gopay-hingga-linkaja
Nugroho, T., Winarno, W. W., & Haryono, K. (2020). Analisis pengaruh dimensi budaya terhadap penggunaan aplikasi trasnportasi online menggunakan UTAUT2 dan budaya hofstede.
Jurnal Media Informatika Budidarma , 4 (2), 377.

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
https://doi.org/10.30865/mib.v4i2.2062
Pashkevich, A., Szarata, A., Burghardt, T. E., Jaremski, R., & Šucha, M. (2021). Operation of  Public  Transportation  Ticket  Vending  Machine  in  Kraków,  Poland:  An  Eye Tracking Study. Sustainability , 13 (14), 7921. https://doi.org/10.3390/su13147921 Prayoga,  W., Hendrayati,  H.,  Nur,  L.,  &  Budiman, A.  (2022).  Perilaku Konsumen  dalam Pertimbangan Pembelian Tiket Melalui KAI Access berdasarkan Kualitas Jasa, Citra Merek,  Persepsi  Harga. Jurnal  Ilmu  Manajemen  Dan  Bisnis , 13 (1),  17–30. https://doi.org/https://doi.org/10.17509/jimb.v13i1.42521
Reinders,  M.  J.,  Dabholkar,  P.  A.,  &  Frambach,  R.  T.  (2008).  Consequences  of  Forcing Consumers  to  Use  Technology-Based  Self-Service. Journal  of  Service  Research , 11 (2), 107–123. https://doi.org/10.1177/1094670508324297
Safaeimanesh,  F.,  Kılıç,  H.,  Alipour,  H.,  &  Safaeimanesh,  S.  (2021).  Self-Service Technologies  (SSTs)—The  Next  Frontier  in  Service  Excellence:  Implications  for Tourism Industry. Sustainability , 13 (5), 2604. https://doi.org/10.3390/su13052604 Setiawan,  H.,  &  Novita,  D.  (2021).  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Aplikasi  KAI  Access Sebagai  Media  Pemesanan  Tiket  Kereta  Api  Menggunakan  Metode  EUCS. Jurnal Teknologi Sistem Informasi , 2 (2), 162–175. https://doi.org/10.35957/jtsi.v2i2.1375 Shah, S. A. M., & Amjad, S. (2017). Consumer Ethical Decision Making: Linking Moral Intensity,  Self-Consciousness  and  Neutralization  Techniques. Australasian Accounting, Business and Finance Journal , 11 (1), 99–130. https://doi.org/10.14453/aabfj.v11i1.7
Shahid Iqbal, M., Ul Hassan, M., & Habibah, U. (2018). Impact of self-service technology (SST) service quality on customer loyalty and behavioral intention: The mediating role of customer satisfaction. Cogent Business & Management , 5 (1), 1.
https://doi.org/10.1080/23311975.2018.1423770
Sriningrum, P. (2015). Cara Beli Tiket Kereta di Vending Machines : Okezone Economy.
Retrieved March 20, 2023, from
https://economy.okezone.com/read/2015/03/13/320/1118322/cara-beli-tiket-kereta- di-vending-machines
Susanto, E., & Respati, A. D. (2021). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna  yerhadap  Penerapan  Rail  Ticket  System  (RTS)  PT  Kereta  Api  Indonesia (Persero) Daerah Operasi VI Yogyakarta. Prosiding Seminar Nasional Dan Call For Papers  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Kristen  Immanuel:  “Transformasi  Indonesia 2021: Inovasi & Strategi Pemulihan Ekonomi Pascapandemi Covid-19,” 188–202. Syafi-in,  M.  T.,  Sa’adah,  L.,  &  Qomariyah,  S.  N.  (2019).  Analisis  Perbedaan  Kepuasan Konsumen atas Metode Reservasi Tiket Online dan Offline PT. Kereta Api Indonesia (Studi  Kasus  Terhadap  Stasiun  Jombang). Margin  Eco:  Jurnal  Ekonomi  Dan
Perkembangan Bisnis , 3 (1), 1–7. https://doi.org/https://doi.org/10.32764/margin.v3i1.2367 Thenniarti, D. (2022). InfoPublik - Seluruh Stasiun Kereta Api sudah Berlakukan Transaksi Uang Elektronik. Retrieved March 20, 2023, from https://infopublik.id/kategori/nasional-ekonomi-bisnis/669695/seluruh-stasiun- kereta-api-sudah-berlakukan-transaksi-uang-elektronik
Ul  Hassan,  M.,  Iqbal,  M.  S.,  &  Habibah,  U.  (2020).  Self-Service  Technology  Service
Quality:  Building  Loyalty  and  Intention  Through  Technology  Trust  in  Pakistani Service Sector. SAGE Open , 10 (2), 215824402092441.
https://doi.org/10.1177/2158244020924412
Yang,  H.,  Yu,  J.,  Zo,  H.,  &  Choi,  M.  (2015).  User  acceptance  of  wearable  devices:  An

## Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis
Vol.  24 No. 1, 2023, 80-96 ISSN 1693-7619 (Print) | E-ISSN 2580-4170 Hompage: http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis
extended perspective of perceived value. Telematics and Informatics , 33 (2), 256–269. https://doi.org/10.1016/j.tele.2015.08.007
Yang, K., Choi, J.-G., & Chung, J. (2021). Extending the Technology Acceptance Model (TAM) to Explore Customer’s Behavioral Intention to Use Self-Service Technologies (SSTs)  in  Chinese  Budget  Hotels. Global  Business  Finance  Review , 26 (1),  79–94. https://doi.org/10.17549/gbfr.2021.26.1.79
Yoon,  C.,  &  Choi,  B.  (2020).  Role  of  situational  dependence  in  the  use  of  self-service technology. Sustainability , 12 (11), 4653. https://doi.org/10.3390/su12114653 Zaitul,  Ramadhani,  F.,  &  Ilona,  D.  (2018).  Determinants  of  web-user  satisfaction:  Using technology  acceptance  model. MATEC  Web  of  Conferences , 248 ,  05009. https://doi.org/10.1051/matecconf/201824805009