## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY ON CONSUMER PURCHASING DECISION OF READY MIX CONCRETE AT PT DUTA BETON SEJATI MEDAN
M. Agung Anggoro Universitas Prima Indonesia muhammadagunganggoro@unprimdn.ac.id

## ABSTRACT
Consumers  often  complained  about  the  services  provided  by  employees  because the service was not compatible with consumer expectations. These complaints are often  not  responded  by  employees  well.  It  was  predicted  that  management  paid less  attention  to  the  concrete  production  process  (at  the  field  site  or  quality control)  so  that  concrete  results  were  less  in  line  with  consumer  expectations. Concrete production targets are not reached or decreased in July and September in 2016.  The  objective  of  the  research  is  to  test  and  analyze  the  effect  of  service quality and product quality on consumer purchase decision of ready mix concrete at PT. Duta Beton Sejati Medan The approach of this research is quantitative. The population of this study were 150 consumers. The sample of this study were 110 respondents  in  the  company  and  30  respondents  were  used  to  test  the  validity. Data  analysis  used  was  a  multiple  linear  regression  and  assumption  test  of classical used were normality, multicolinearity and heterokedastisitas. The results showed  that  the  quality  of  service  has  a  positive  and  significant  impact  on consumer  purchasing  decision  of  ready  mix  concrete  at  PT.  Duta  Beton  Sejati Medan.  Product  quality  have  positive  and  significant  effect  to  consumer purchasing  decision  of  ready  mix  concrete  at  PT.  Duta  Beton  Sejati  Medan. Quality of service and product quality have an effect and significant to consumer purchasing decision of ready mix concrete at PT. Duta Beton Sejati Medan.

## Keywords: Quality of Service, Product Quality, Purchase Decision

## PENDAHULUAN
Tingginya  tingkat  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  pada  era perdagangan  bebas,  perusahaan  menghadapi  persaingan  yang  ketat  sehingga menuntut perusahaan untuk selalu berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Salah satu unsur terpenting didalam suatu organisasi adalah keunggulan pelayanan yang dimilikinya. Keunggulan pelayanan didalam suatu organisasi atau perusahaan,  setidaknya  dapat  menjadi  keberhasilan  suatu  perusahaan  dalam menghadapi  segala  tantangan  dan  ancaman  yang  akan  menghambat  laju perkembangan perusahaan dimasa yang akan datang.
Persaingan yang banyak ini dipengaruhi oleh tingkat keputusan pembelian konsumen  menjadi  menurun  di  perusahaan.  Untuk  menumbuhkan  minat  beli konsumen  dan  pada  akhirnya  melakukan  keputusan  pembelian  tidaklah  mudah, banyak  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  hal  tersebut.  Baik  dari  faktor internal/dari  dalam  diri  konsumen  ataupun  pengaruh  eksternal  yaitu  rangsangan yang dilakukan oleh perusahaan.
PT.  Duta  Beton  Sejati  Medan  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  produksi  dan  distributor  beton  yang  berada  di  Kota  Medan. Pemasaran  beton  dilakukan  oleh  beberapa  sales  dan  marketing  perusahaan. Daerah pemasarannya baik di Kota Medan maupun luar Kota Medan.

## LANDASAN TEORI
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:77) “Kualitas  layanan
mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan  ekspektasi  pelanggan.  Kualitas  layanan  diwujudkan  melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan”.
Berdasarkan  teori  di  atas,  maka  peneliti  menyimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dimana segala sesuatu yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:143),  “Kualitas  produk  adalah  totalitas fitur  dan  karakteristik  produk  yang  bergantung  pada  kemampuannya  untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Berdasarkan  teori  di  atas,  maka  peneliti  menyimpulkan  bahwa  kualitas produk adalah karakteristik yang dimiliki produk atau jasa yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut  Morissan  (2010:111)  “Keputusan  pembelian  adalah  tahap selanjutnya  setelah  adanya  niat  atau  keinginan  membeli;  namun  keputusan pembelian adalah tidak sama dengan pembelian yang sebenarnya”.
Berdasarkan  teori  di atas,  maka  peneliti menyimpulkan  bahwa  keputusan pembelian  adalah  suatu  proses  pengambilan  keputusan  untuk  melakukan pembelian  produk  dengan  mempersatukan  memori,  pemikiran,  pemprosesan informasi dan penilaian – penilaian secara evaluatif.

## Kerangka Konseptual dan Hipotesis

## Gambar II. 1 Kerangka Konseptual
Adapun hipotesis yang dibuat oleh penulis sebagai berikut :
H1 : Kualitas  pelayanan  berepngaruh  terhadap  keputusan  pembelian konsumen beton ready mix pada PT. Duta Beton Sejati Medan.
H2 : Kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian konsumen beton ready mix pada PT. Duta Beton Sejati Medan. H2 :   Kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap keputusan  pembelian  konsumen  beton  ready  mix  pada  PT.  Duta Beton Sejati Medan.

## METODE PENELITIAN
Peneliti melakukan penelitian pada PT. Duta Beton Sejati Medan. Peneliti merencanakan kegiatan penelitian pada bulan Maret - Oktober 2017.
Pendekatan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2012:13),  “Penelitian  kuantitatif    pada  umumnya  dilakukan  pada  sampel  yang diambil  secara  random,  sehingga  kesimpulan  hasil  penelitian  dapat digeneralisasikan pada populasi di mana sampel tersebut diambil”.
Jenis  penelitian  ini  adalah  jenis  deskriptif  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono (2012:37), “Metode penelitian kuantitatif cocok digunakan untuk peneltiian yang masalahnya  sudah  jelas,  dan  umumnya  dilakukan  pada  populasi  yang  luas sehingga  hasil  penelitian  kurang  mendalam.  Metode  kuantitatif  cocok  untuk menguji hipotesis/teori”.
Menurut  Sugiyono  (2012:18),  “Peneliti  kuantitatif  dalam  melihat hubungan  variabel  terhadap  obyek  yang  diteliti  lebih  bersifat  sebab  dan  akibat atau kausal, sehingga dalam penelitiannya ada variabel independen dan dependen. Dari  variabel  tersebut  selanjutnya  dicari  seberapa  besar  pengaruh  variabel independen terhadap variabel dependen”.
Kualitas Pelayanan (X 1 ) Kualitas Produk (X 2 ) Keputusan Pembelian (Y) H 1 H 2 H 3

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini berjumlah 150 konsumer dan 30 responden.
n  = N 1 + N (e) 2 Dimana: n = Jumlah sampel. N = Ukuran populasi. e = Error margin.
Tehnik  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  wawancara  dan kuesioner, adapun jenis dan sumber data

## Jenis dan Sumber Data
Adapun  jenis  dan  sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  data primer dan data sekunder.
Menurut  Sugiyono  (2012:193)  “Sumber  primer  adalah  sumber  data langsung memberikan data kepada pengumpul data”.
Peneliti  memperoleh  data  penelitian  melalui  wawancara  dengan  pihak personalia  perusahaan  dan  memberikan  kuesioner  untuk  diisi  oleh  karyawan perusahaan seperti gambaran umum perusahaanm pembagian kuisioner.
1. Data Sekunder
Menurut  Sugiyono  (2012:193)  “Sumber  sekunder  adalah  sumber  yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data”.
Variabel Penelitian Definisi Indikator Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Sumber : Tjiptono dan Chandra (2012:77) 1. Reliabilitas 2. Responsivitas 3. Assurance 4. Empati 5. Tangibles Sumber : Tjiptono dan Chandra (2012:75) Likert Kualitas produk (X 2 )
Kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk yang bergantung  pada  kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan atau tersirat. Sumber : Kotler dan Keller (2009:143) 1. Material 2. Teknik  atau    cara pembuatan 3. Tingkat keahlian orang atau perusahaan yang mengerjakan 4. Engineering Likert
Variabel Penelitian Definisi Indikator Skala Pengukuran design dan specifications 5. Daya tarik. Sumber : Sunyoto (2014:83-84) Keputusan Pembelian (Y) Keputusan  pembelian  adalah  tahap selanjutnya setelah adanya niat atau keinginan membeli; namun keputusan  pembelian  adalah  tidak sama dengan pembelian yang sebenarnya. Sumber : Morissan (2010:111) 1. Keputusan  tentang jenis produk. 2. Keputusan  tentang bentuk produk.
3. Keputusan  tentang merek.
4. Keputusan  tentang penjualnya.
5. Keputusan  tentang jumlah produk. 6. Keputusan  tentang waktu pembelian. 7. Keputusan  tentang cara pembayaran. Sumber : Sunyoto
(2014:283)
Likert

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kualitas Pelayanan 110 23,00 49,00 34,9727 5,77794 Kualitas Produk 110 21,00 49,00 35,6727 5,93715 Keputusan Pembelian 110 29,00 69,00 50,1455 8,06492 Valid N (listwise) 110
Dari Tabel IV.3. dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan dengan sampel sebanyak 110 responden memiliki rata-rata sebesar 34,9727 satuan dengan kualitas pelayanan minimal sebesar 23,00 satuan dan maksimal 49,00 satuan.

## Hasil Uji Asumsi Klasik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 110 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,38192592 Most Extreme Differences Absolute ,080 Positive ,076 Negative -,080 Kolmogorov-Smirnov Z ,841 Asymp. Sig. (2-tailed) ,479 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Dilihat  dari  hasil  uji  normalitas kolmogorov-smirnov ,  dapat  dilihat bahwa Asymp.  Sig.  (2-tailed) adalah  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan keputusan  pembelian  sebesar  0,479  di  atas  nilai    signifikan    5%    (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

## 1. Uji Multikolinieritas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan ,633 1,580 Kualitas Produk ,633 1,580
Dari  Tabel  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  kedua  variabel  independen yaitu  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  memiliki  VIF  1,580  ternyata angka  VIF  kurang  dari  10  dan  nilai tolerance semuanya  di  atas  angka  0,1. Dengan demikian maka data tersebut dinyatakan terbebas dari multikolineatitas.

## 2. UjiHeteroskedastisitas
Dari Gambar diatas, dapat dilihat bahwa di atas terlihat titik-ttitik secara acak ( random ) tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,372 ,604 2,271 ,025 Kualitas Pelayanan -,019 ,019 -,120 -,994 ,322 Kualitas Produk ,009 ,019 ,058 ,482 ,631
a. Dependent Variable: Abs_ut
Dari  Tabel  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  probabilitas  (sig.)  untuk variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  sebesar  0,322  >  0,05  bahwa  tidak  terjadi heteroskedastisitas. Kualitas Produk ( X 2 )  memiliki nilai signifikan sebesar 0,631 > 0,05 bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

## HasilAnalisis Data
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -,189 ,909 -,208 ,836 Kualitas Pelayanan ,212 ,029 ,152 7,290 ,000 Kualitas Produk 1,203 ,028 ,886 42,549 ,000

## a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan Tabel diatas, dapat diketahui nilai-nilai : a      =  -0,189 b 1 =   0,212 b 2 =   1,203 Sehingga persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah :
Y = -0,189 + 0,212X 1 + 1,203X 2
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
a. Nilai konstanta (a) = -0,189 artinya, jika variabel bebas (X 1 ) yaitu kualitas pelayanan dan variabel bebas X 2 yaitu kualitas produk  bernilai nol maka keputusan pembelian konsumen (Y) adalah tetap sebesar -0,189.
b. Nilai koefisien variabel kualitas pelayanan (b 1 ) = 0,212 dan bernilai positif artinya,    jika  setiap  penambahan  satu-satuan  variabel  kualitas  pelayanan (X 1 )  akan  menyebabkan  keputusan  pembelian  konsumen  akan  bertambah 0,212 satuan.
c. Nilai  koefisien  variabel  kualitas  produk    (b 2 )  =  1,203  dan  bernilai  positif artinya, jika setiap penambahan satu-satuan variabel kualitas produk  (X 2 ) akan  menyebabkan  keputusan  pembelian  konsumen  akan  bertambah sebesar 1,203 satuan.

## 1. Koefisien Determinasi Hipotesis

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,985 a ,971 ,970 1,39478 a. Predictors: (Constant), X2, X1
Berdasarkan  Tabel  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  koefisien adjusted R Square sebesar 0,970 yang artinya sebesar 97% variasi keputusan pembelian  dapat  dijelaskan  oleh  variasi  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk  dan  sisanya  3%  divariasi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti seperti harga dan sales promotion.

## Pengujian Hipotesis secara Simultan
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 6881,513 2 3440,757 1768,649 ,000 a Residual 208,159 107 1,945 Total 7089,673 109 a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan  Tabel  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  F hitung >  F tabel (1768,649>  3,08)  dengan  signifikansi  0,000<0,05  maka  hipotesis  H 0 ditolak  dan H 1 diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa  Kualitas pelayanan dan kualitas  produk  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian konsumen beton ready mix pada PT. Duta Beton Sejati Medan.

## Pengujian Hipotesis secara Parsial
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -,189 ,909 -,208 ,836 Kualitas Pelayanan ,212 ,029 ,152 7,290 ,000 Kualitas Produk 1,203 ,028 ,886 42,549 ,000
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa:
1. Nilai  t hitung variabel  kualitas  pelayanan    (X 1 )  sebesar  7,290  berpengaruh positif  dan  signifikan  sebesar  0,000  (0,000<0,05).  Hipotesis  H 1 diterima karena  t hitung >t tabel (7,290>1,982)  yang  berarti  bahwa  variabel  Kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian konsumen beton ready mix pada PT. Duta Beton Sejati Medan.
2. Nilai  t hitung variabel  kualitas  produk  (X 2 )  sebesar  42,549  berpengaruh positif dan signifikan  sebesar  0,000  (0,000<0,05). Hipotesis H 1 diterima karena  t hitung >t tabel (42,549>1,980)  yang  berarti  bahwa  variabel  Kualitas produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian konsumen beton ready mix pada PT. Duta Beton Sejati Medan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  maka  dapat  disimpulkan bahwa:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen beton ready mix pada PT. Duta Beton Sejati Medan.
2. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen beton ready mix pada PT. Duta Beton Sejati Medan.
3. Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen beton ready mix pada PT. Duta Beton Sejati Medan dengan adjusted R Square sebesar 0 97% dan sisanya 3% divariasi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti seperti harga dan sales promotion.
Saran-saran  yang  dapat  penulis  berikan  bagi  perusahaan berdasarkan hasil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi  perusahaan  perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk dengan mengadakan berbagai uji daya tahan produk beton.
2. Sebaiknya kualitas produk dapat ditekankan pada keunggulan dari penggunaan beton.
3. Sebaiknya peneliti selanjutnya menggunakan variabel lain yang mempengaruhi keputusan pembelian

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin dan Tantri, Francis. 2014. Manajemen Pemasaran . Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada
Assauri,  Sofjan.  2011. Manajemen  Pemasaran ,    Jakarta  :  PT.  Raja  Grafindo Persada
Buyung,  Mandey  dan  Sumarauw.  2016.  Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Produk dan  Harga  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Semen  Tiga  Roda  Di Toko  Lico. Jurnal  Berkala  Ilmiah  Efisiensi .  Volume  16  No.  04  Tahun 2016. Universitas Sam Ratulangi, Manado.
Ghanimata  dan  Kamal.  2012.  Analisis  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk,dan Lokasi  Terhadap  Keputusan  Pembelian  (Studi  pada  Pembeli  Produk Bandeng Juwana Elrina Semarang). Jurnal .
Ghozali,  Imam.  2013. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM SPSS 23 . Jakarta : Penerbit Universitas Diponegoro
Hasan,  Ali.  2013. Marketing  dan  Kasus-kasus  pilihan .  Yogyakarta  :  Penerbit Caps
Fahmi,  Irham.  2016. Perilaku  Konsumen  Teori  dan  Aplikasi .  Cetakan  Kesatu. Bandung : Penerbit Alfabeta.
Kasmir.  2008. Manajemen  Perbankan , Edisi  Revisi.  Jakarta:  Penerbit  Prenada Media
Kirom. 2012. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen . Cetakan Ketiga. Bandung : Penerbit Pustaka Reka Cipta
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2009. Manajemen  Pemasaran .  Edisi Ketigabelas. Jilid Kesatu. Jakarta : Penerbit Erlangga
Kotler,  Philip  dan  Amstrong.  2008. Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Edisi Keduabelas. Jilid Kesatu. Jakarta : Penerbit Erlangga
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis . Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu.
Manap, H.Abdul.2016. Revolusi Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta : Mitra Wacana Media
Morissan. 2010. Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu . Cetakan Pertama. Jakarta : Kencana.
Priyatno, Duwi. 2010. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS . Yogyakarta : Penerbit Mediakom.
Sanusi,  Anwar.  2012. Metode  Penelitian .    Cetakan  Kedua.  Bandung:  Penerbit Alfabeta.
Sangadji,  Etta  Mamang  dan  Sopiah.  2013. Perilaku  Konsumen .  Yogyakarta  : Penerbit Andi
Sejati  dan  Yahya.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Dan Harga  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Pada  Starbucks. Jurnal  Ilmu  dan Riset Manajemen : Volume 5, Nomor 3, Maret 2016. ISSN : 2461-0593. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
Soedjas,  Triwibowo.  2014. Layanan  Wow  Untuk  Pelanggan .  Yogyakarta  : Media Pressindo
Sugiyono.  2012. Metode  Penelitian  Bisnis ,    Cetakan  Keenam  Belas  Bandung: Penerbit Alfabeta
Sumarsan, Thomas. 2013. Sistem Pengendalian Manajemen : Konsep, Aplikasi, dan Pengukuran Kinerja. Jakarta Barat : Permata Puri Media
Sunyoto,  Danang.  2012. Konsep  Dasar  Riset  Pemasaran  dan  Perilaku Konsumen . Yogyakarta : Penerbit PT Caps
Sunyoto, Danang. 2014. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran . Cetakan Pertama. Yogyakarta : Penerbit PT Caps
Sunyoto,  Danang.  2014. Konsep  Dasar  Riset  Pemasaran  Dan  Perilaku Konsumen . Cetakan Pertama. Yogyakarta : Penerbit PT Caps
Sunyoto, Danang. 2015. Perilaku Konsumen dan Pemasaran . Cetakan Pertama. Yogyakarta : Penerbit PT Caps
Sunyoto, Danang dan Susanti, Fathonah Eka 2015. Manajemen Pemasaran Jasa .
Cetakan Pertama. Yogyakarta : Penerbit PT Caps
Tjiptono,  Fandy. Service  Management  :  Mewujudkan  Layanan  Prima .  Edisi Kedua. Yogyakarta : Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. 2012. Pemasaran Strategik . Yogyakarta : Penerbit Andi