## COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 7 Nomor 5, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY AND E-TRUST WITH E-SATISFACTION AS AN INTERVENTION ON E-CUSTOMER LOYALTY ON THE LINKAJA DIGITAL WALLET APPLICATION IN GREATER BANDUNG
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI INTERVENING TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY
PADA APLIKASI DOMPET

## DIGITAL LINKAJA DI BANDUNG RAYA
Muhammad Dandi Juanda 1 , Leni Evangalista Marliani 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani Cimahi 1,2 Jl. Terusan Jend.Sudirman, Cibeber, Kec. Cimahi Sel, Kota Cimahi, Jawa Barat 40531 e-mail: muhammaddandi_20p353@mn.unjani.ac.id 1 , lenievangalista@mn.unjani.ac.id 2

## ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian akan dilakukannya analisis dan membuktikan adanya pengaruh yang ada pada kualitas layanan elektronik juga kepercayaan elektronik kepada loyalitas pelanggan elektronik dengan  kepuasan elektronik sebagai mediator untuk aplikasi dompet digital LinkAja di wilayah metropolitan Bandung. Penelitian ini berfokus pada LinkAja sebagai dompet  digital  yang  digunakan  oleh  masyarakat  umum,  namun  masih  banyak  tantangan  dalam  dompet  digital  ini. Permasalahannya adalah pelayanan pelanggan kurang optimal, penggunaan aplikasi sering terputus, dan pengguna aplikasi mengalami error saat login. Terlihat penilaian pengguna aplikasi LinkAja di Google Play Store dengan keluhan positif maupun negatif. Penelitian ini akan dilaksanakan secara kuantitatif. Pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling. Penelitian ini menggunakan survei online berupa Google Forms . Penelitian ini akan melibatkan 100 responden yang telah melakukan minimal dua kali transaksi menggunakan aplikasi LinkAja  dalam enam bulan terakhir menggunakan perangkat lunak berupa Statistical Program for the Social Sciences (SPSS) versi 26 dan kalkulator Sobel digunakan untuk analisis data. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa adanya pengaruh positif juga signifikan kualitas pelayanan elektronik kepada kepuasan pelayanan elektronik. Pengaruh positif dan signifikan dimiliki kepercayaan elektronik kepada kepuasan elektronik.  Terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan elektronik yang positif dan signifikan kepada loyalitas pelanggan elektronik. E-trust memiliki pengaruh positif juga signifikan kepada loyalitas pelanggan elektronik, E-Service Quality juga  terdapat  pengaruh  positif  ke  loyalitas  pelanggan  elektronik  melalui  kepuasan  elektronik,  dan  begitupula pengaruh positif E-Trust akan loyalitas pelanggan elektronik melalui kepuasan elektronik .. Kata Kunci : Kepercayaan elektronik, kepuasan elekronik, kualitas layanan elektronik, loyalitas pelanggan elektronik

## ABSTRACT
Research is investigate points to studying and demonstrate impact of the electronic benefit quality with electronic believe on electronic client dependability passed on by electronic fulfillment of the LinkAja advanced wallet application within the Bandung metropolitan zone. This inquire about centers on LinkAja as a advanced wallet utilized by the common open, but there are still numerous challenges in this advanced wallet. The issue is that client benefit is less than ideal, application utilize is regularly hindered, and application clients encounter errors when logging in. This may be seen from client surveys of  the  LinkAja  application  on  the  Google  Play  Store  with  positive  or  negative  comment  .  This  sort  of  investigate  is quantitative. The sampling strategy used is non-probability testing. This inquire about employments an internet overview within the frame of Google Forms. This investigate will include 100 respondents who have made at slightest two exchanges utilizing the LinkAja application within the final six months utilizing computer program within the frame of Statistical Program for the Social Sciences (SPSS) adaptation 26 and a Sobel calculator utilized for information examination. The results of theory testing appear that Electronic Service Quality incorporates a positive and critical impact on Electronic Satisfaction,  Electronic  Trust  features  a  positive  and  noteworthy  impact  on  Electronic  Satisfaction,  Electronic  Service Quality incorporates a positive and noteworthy impact on Electronic Customer Devotion, Electronic Trust encompasses a positive and critical impact on Electronic Customer Dependability, Electronic Service Quality has an impact on Electronic Customer  Loyalty  which  is  intervened  by  Electronic  Satisfaction  and  Electtronic  Trust  has  an  impact  on  Electronic Customer Devotion which is interceded by Electronic Satisfaction . Keywords : E-Customer Loyalty, E-Satisfaction, E-Service Quality, E-Trust

## PENDAHULUAN
Pada dasar-nya perkembangan teknologi bagi kehidupan manusia akan terus terjadi pada berbagai  bidang,  tidak  terkecuali  bidang keuangan. Salah satu kemajuan teknologi yang terjadi,  ada  pada  metode  pembayaran
(Tunggadewi  &  Pudjoprastyono,  2022). Meningkatnya  kemajuan  teknologi,  transaksi pembayaran secara tunai dapat dilakukan secara non  tunai  (Tunggadewi  &  Pudjoprastyono, 2022). Hal tersebut membuat para pelaku usaha pada  bidang fintech berlomba  menciptakan
aplikasi dompet digital yang dapat menunjang pembayaran maupun transaksi secara non tunai (Analita  &  Wijaksana,  2020).  Dompet digital adalah sebuah inovasi yang dapat memudahkan dilakukannya transaksi secara non-tunai berupa pembayaran tagihan, pembelian barang maupun jasa  serta  transfer  hanya  dengan  smartphone (Listyorini & Nugraha, 2022).
Sama halnya dengan industri fintech di Indonesia, seiring meningkatnya popularitas e- wallet membuat  persaingan  pelaku  usaha industry fintech semakin  ketat  (Syahidah  & Aransyah,  2023).  Kriteria  dalam  pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna/ user dalam meningkatkan  pengalaman  pengguna  dompet digital dapat  berupa  cepat,  efisien  dan  efektif ketika  melakukan  transaksi    (Ratu  Edo  & Hendayani, 2023). Dalam laporan East Ventures ( EV ) pada tahun 2023 mengenai metode pembayaran yang populer di Indonesia berada  pada  angka  81%,  angka  tersebut  telah naik  dari  tahun  2022  yang  berada  pada  74% dalam survei yang dilakukan Insight Asia pada website katadata.
Terdapat salah satu dompet digital yang bekerja  sama  dengan  tujun  BUMN,  dompet digital itu adalah LinkAja (Listyorini & Susanta Nugraha,  2022).  LinkAja  memiliki  berbagai fitur seperti pembelian dan pembayaran tagihan, pembayaran  alat  transportasi,  pembayaran bahan  bakar,  fitur  khusus  LinkAja  Syariah, layanan bayar pajak, layanan kelola keuangan, fitur kirim uang hingga login tanpa aplikasi.
Pada laporan bertajuk,  2021 Mobile  Wallet  Report yang dirilis  Boku  berkerjasama  dengan  Juniper Research menyebutkan dompet digital LinkAja berada pada peringkat ketiga dengan persentase 13,9  persen.  Di  tahun  2022  pengguna  aplikasi LinkAja naik menjadi 30 persen, namun berada pada peringkat kelima dibawah Shopee Pay. Di tahun 2023 LinkAja stagnan dengan peringkat kelima  dengan  27  persen  pada  survei  yang dilakukan oleh Insight Asia .

## Gambar  1  Metode  pembayaran  yang  populer  di Indonesia
Loyalitas  dapat  dipengaruhi  oleh beberapa faktor, dalam hal penggunaan aplikasi disebut dengan Loyalitas Pelanggan Elektronik , yang  pertama  yaitu E-Service  Quality. Berdasarkan  penilaian  para  pengguna e-wallet LinkAja yang telah diakses pada 29 November 2023 di google play store menunjukkan bahwa E-Service yang  diberikan  terhadap  pengguna aplikasi  kurang  maksimal.  Dalam  penilaian tersebut  didapatkan  keluhan,  keluhan  berupa kualitas  pelayanan customer  service yang kurang  optimal,  terjadinya error secara berulang-ulang  ketika  menggunakan  aplikasi tersebut dan masalah terkait login pada aplikasi tersebut,  seperti  percobaan login pada  aplikasi yang  tak  kunjung  selesai.  Faktor  lain  yang mempengaruhi E-Customer  Loyalty yaitu E- Trust, review terhadap  aplikasi  LinkAja  di Google Play Store berupa transaksi yang tidak kunjung  masuk  kepada  pengguna  yang  dituju, error akibat  melakukan  perbaharuan  aplikasi, dan belum ada tindak lanjut terhadap pengguna yang  terkendala login aplikasi  namun  masih memiliki saldo dalam aplikasi tersebut.
Dari  permasalahan  tersebut,  mayoritas pengguna  LinkAja  merasa  tidak  puas  dan kecewa, maka harus ada perbaikan serta tindak lanjut  yang  dilakukan  oleh  aplikasi  terkait. Penelitian  ini  akan  berfokus  untuk  menguji adanya pengaruh kualitas pelayanan elektronik dan  kepercayaan  elektronik yang  mana E- Customer  Loyalty berperan  sebagai  variabel
dependen sedangkan E-Satisfaction berperan menjadi variabel intervening.

## METODE PENELITIAN
Penelitian
ini sebagian
besar
menggunakan  metodologi  kuantitatif  dan memanfaatkan  data  yang  mendasarinya.  Hasil berupa  data  yang  digunakan  merupakan  respon dari 100 responden pengguna LinkAja dan telah menggunakan aplikasi tersebut minimal dua kali dalam  enam  bulan  terakhir.  Usia  minimum adalah  17  tahun  ke  atas.  Pengujian  ini menggunakan  strategi  yang  termasuk  dalam metodologi pengujian
non-probabilitas . Pengumpulan  data  secara  kasar  dibagi  menjadi studi cross-sectional atau  individual.  Setelah pengumpulan data yang ditargetkan, keaslian dan kualitas properti diverifikasi melalui berbagai uji kemunduran menggunakan Program Kuantifikasi  Ilmu  Sosial  (SPSS)  versi  26  dan kalkulator Sobel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas

## Tabel 1 Hasil Uji Validitas
Pada tabel 1 diperlihatkan bahwa 19 item memiliki nilai  R Hitung lebih besar daripada R Tabel,  19  pernyataan  tersebut  dikatakan  valid. Sehingga  analisis  untuk  penelitian  ini  dapat dilanjutkan.

## Tabel 2 Hasil Uji Reliabiltas
Pada  tabel  2  didapatkan  tingkat Reliabilitas  valiabel  yang  cukup,  karena  nilai daripada Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60. Uji Regresi Berganda
Tabel 3 Hasil Uji Regresi Berganda E-Service Quality dan E-Trust
Y = 1.241 + 0.320X¹ + 0.823X²
Nilai  konstanta  yang  diperoleh  sebesar 1,241.  Hal  ini  dapat  diartikan  seolah-olah  nilai variabel  independen  sebesar  0  dan  nilai  E- kepuasan  sebesar  1,241.  Kualitas  pelayanan elektronik  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelayanan  elektronik.  Nilai koefisien  sebesar  0,320  dan  Thitung  sebesar 4,885. Artinya Ttabel memiliki nilai yang lebih besar  dari  1,660715    dan  nilai  signifikansinya sebesar  0,000  (kurang  dari  0,05).    E-Trust  juga mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  e-satisfaction.  Nilai  koefisien  sebesar 0,823, T hitung sebesar 5,811, nilai ini lebih besar dari T tabel, signifikansi  0,000, dan nilai kurang dari 0,05.
Tabel 4 Hasil Uji Regresi Berganda E-Satisfaction
Nilai konstanta yang dihasilkan sebesar - 2,033. Nilai variabel bebasnya adalah 0 dan nilai loyalitas  pelanggan  adalah  -2,033,    kualitas pelayanan  elektronik  terdapat  pengaruh  positif dan  signifikan  kepada  loyalitas  pelanggan elektronik. Nilai koefisien hitung sebesar 0,420, dengan  ttabel  4,521  yang  memiliki  nilai  lebih besar dari nilai Ttabel sebesar 1,660881, dan nilai signifikansi  sebesar  0,000  namun  kurang  dari 0,05.
Tidak  adanya  pengaruh  positif  atau signifikan E-Trust terhadap  loyalitas  pelanggan elektronik. Nilai koefisien sebesar 0,087, Thitung bernilai  0,418  lebih  kecil  dari  1,660881  pada Ttabel,  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,677 dimana  lebih  besar  dari  0,05.  Sedangkan e- satisfaction tidak  tedapat  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  nilai koefisiennya  sebesar  0,203,  nilai  Thitung  1,550 lebih kecil dari T tabel, dan nilai signifikansinya sebesar 0,124 lebih besar dari 0,05.

## Uji Sobel
Gambar 2 Hasil Hitung Kalkulator Sobel E-Service Quality
Tes  Sobel  pertama  akan  menyatakan bahwa  kepuasan  ( E-Satisfaction )    memainkan peran mediasi antara pengaruh daripada kualitas layanan kepada loyalitas pelanggan. Hasil hitung menunjukkan  bahwa  nilai  uji  Sobel  sebesar 1,37121502 lebih rendah dari nilai kritis T-tabel 1,984984,  dan  p-value  sebesar  0,7030794  lebih besar  dari  0,05.  Tidak  ada  cukup  bukti  untuk menentukan  peran  mediasi  kepuasan  elektronik dari kualitas layanan elektronik kepada loyalitas pelanggan elektronik.

## Gambar 3 Hasil Kalkulator Sobel E-Trust
Tes  Sobel  kedua  akan  menunjukkan bahwa  kepuasan  elektronik  memainkan  peran
mediasi dalam pengaruh kepercayaan elektronik terhadap loyalitas pelanggan elektronik. Hasil uji Sobel  menunjukkan    nilai  uji  Sobel  sebesar 1,38797824 lebih rendah dari Ttabel dengan nilai 1,984984,  dan  nilai  p-value  yaitu  0,16514367 lebih  besar  dari  0,05.  Tidak  ada  cukup  bukti untuk menentukan peran mediator E-Satisfaction antara Electronic Trust dan Electronic Customer Loyalty.

## Uji Hipotesis
Tabel 5 Hasil Uji Hipotesa

## PEMBAHASAN
Hipotesa pertama yaitu terdapat pengaruh positif  dari E-Service  Quality yang  signifikan terhadap E-Satisfaction ,  nilai  signifikansi  0,000 lebih kecil 0,05. T Hitung bernilai 4.885 > TTabel 1,660715  dengan  H0  berhasil  ditolak  sebagai keputusannya.
Hipotesa kedua yaitu E-Trust terhadap E- Satisfaction ,  nilai  signifikannya  0,000  <  0,05 dengan nilai T Hitung 5.811 > T Tabel 1,660715 dengan keputusan H0 berhasil ditolak.
Hipotesa  ketiga    yaitu  pengaruh  yang dimiliki Electronic Service Quality adalah positif kepada Electronic  Customer  Loyalty dan signifikan,  nilai  dari  signifikansinya  0,000  < 0,05. THitung bernilai 4.521 lebih besar TTabel 1,660881.  H0  berhasil  ditolak  sebagai keputusannya
Hipotesa  keempat  yaitu  tidak  ada pengaruh  positif  pada Electronic  Trust dan signifikan  kepada Electronic  Customer  Loyalty , signifikansinya  0,0677  lebih  besar  dari  0,05. Thitung  bernilai  lebih  besar  dari  TTabel 1,660881 keputusannya H0 berhasil diterima.
Hipotesa  kelima E-Satisfaction tidak memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan
terhadap E-Customer  Loyalty ,  nilai  signifikansi 0,124 > 0,05. Nilai Thitung 1.550 lebih kecil dari Ttabel  1,660881  dengan  keputusan  H0  berhasil diterima.
Hipotesa  keenam  yaitu E-Satisfaction tidak  berperan  sebagai  mediator E-Service Quality kepada E-Customer  Loyalty dengan, hasil  p value yaitu  0,17030794  >  0,05  dengan Thitung  bernilai  1,37121502  angka  yang  lebih besar  dari  TTabel  1,984984  keputusannya  H0 berhasil diterima.
Hipotesa  ketujuh  yaitu E-Satisfaction tidak berperan sebagai mediator E-Trust kepada E-Customer  Loyalty (loyalitas  pelanggan elektronik),  memiliki  nilai  p value sebesar 0,15552781  >  0,05.  1,4202744  merupakan THitung  yang  memiliki  nilai  lebih  besar  dari TTabel  1,984984  keputusannya  H0  berhasil diterima.

## PENUTUP
Setelah  menyelidiki  pengaruh  atas kualitas  layanan  elektronik  dan  kepercayaan elektronik terhadap loyalitas pelanggan elektronik  yang  dimediasi  oleh  kepuasan elektronik, peneliti mencapai beberapa kesimpulan.  Pertama,  adanya  pengaruh    dan signifikan  dari  kualitas  layanan  terhadap kepuasan. Kedua, kepercayaan memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  akan kepuasan  elektronik.  Ketiga,  kualitas  layanan elektronik  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Namun    berbeda  dengan  E-trust  yang tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Selanjutnya kepuasan tidak mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, peran E-Satisfaction sebagai  perantara  tidak  mempengaruhi e-trust terhadap  kualitas  layanan  elektronik  atau loyalitas pelanggan elektronik.
Diharapkan  peneliti  selanjutnya  dapat menambah  jumlah  responden  sehingga  hasil pengumpulan  data  dapat  beragam.  Peneliti selanjutnya dapat mengganti variabel intervening maupun  variabel  independent  agar  lebih menunjang  dalam  penelitian  yang  sedang dilakukan.  Pengumpulan  data  kuesioner  dapat
diperbanyak dan ditambahkan waktu pengumpulannya.
Untuk  developer  dompet digital LinkAja lebih  memperhatikan  kinerja  aplikasi  dan  rutin melakukan maintenance karena  sesuai review pengguna aplikasi LinkAja di google play store , mayoritas  mengeluhkan  kinerja  aplikasi  yang semakin  lama,  semakin  buruk  kinerja  aplikasi tersebut,

## DAFTAR PUSTAKA
Listyorini,  S.,  &  Susanta  Nugraha,  H.  (2022). PENGARUH  CUSTOMER  EXPERIENCE TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Masyarakat Semarang Pengguna LinkAja). In Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis (Vol.  11,
Issue
2).
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab Putri Tunggadewi, F., & Pudjoprastyono, H. (2022).
Pengaruh  Promosi  dan  E-Service  Quality terhadap Minat Beli Ulang Penggunaan Gopay. Al-Kharaj :  Jurnal  Ekonomi,  Keuangan  &
Bisnis Syariah , 5 (1),
406–422. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i1.1603 Ratu Edo, J. J., & Hendayani, R. (2023). Influence of E-Service  Quality  on  Continuance  Intention with  Customer  Satisfaction  as  an  Intervening Variable  on  LinkAja  Application  Users  in Bandung  City. International  Journal  of Business,  Management  and  Economics , 4 (2), 114–131. https://doi.org/10.47747/ijbme.v4i2.1090 Salshabia Analita, N., & Indra Wijaksana, T. (n.d.).
ANALISIS PERBANDINGAN E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST APLIKASI LINKAJA DENGAN  APLIKASI  DANA  COMPARATIVE ANALYSIS OF E-SERVICE QUALITY AND E- TRUST  APPLICATION  OF  LINKAJA  WITH DANA APPLICATION .
Syahidah, A. A., & Aransyah, M. F. (2023). Pengaruh E-Service  Quality  dan  E-Trust  Terhadap  E- Customer  Loyalty  Pada  Pengguna  Dompet Digital  DANA  Melalui  E-Satisfaction  Sebagai Variabel  Intervening. Jurnal  Sisfokom  (Sistem Informasi  Dan  Komputer) , 12 (1),  36–44. https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i1.1593