## Persepsi  terhadap Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Syarifa Zahra Universitas Wisnuwardanan Malang Andik Matulessy Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Abstract.  The  present  study  attempted  to  find  out  the  relationship  between customers’ perception towards quality of services and customer satisfaction with  their  loyalty.  To  collect  the  data,  researcher  assigned  about  100 customers  of  Prodia  as  the  subjects  of  the  research  who  undertook  their laboratory check up at the Clinic of Prodia Malang. All data were analyzed by  using  regression  technique  and  then  partial  correlation  analysis.  The results  of  regression  analysis  showed  that  there  was  a  significant relationship between  customers’ perception towards quality of services and customers’  satisfaction  towards  customers’  loyalty).  Meanwhile,  the  result of partial correlation analysis indicated that there was a positive correlation between qualities of services and customers’ loyalty.  However, there was no correlation  between  customers’  satisfaction  and  loyalty  of  customers.  The contribution given by customers’ perception towards quality of services and customer satisfaction with costumers’ loyalty is 59,8%.
Keywords:  Perception  on  quality  of  services,  Customers,  Satisfaction,
Loyalty.
Intisari. Penelitian  sekarang  berusaha  untuk  menemukan  hubungan  antara persepsi terhadap kualitas layanan dan kepuasan konsumen dengan loyalitas mereka. Untuk pengumpulan data, peneliti melibatkan sekitar 100 konsumen Prodia  sebagai  subjek  penelitian  yang  diambil  dari  laboratorium  chek  up pada  klinik  Prodia  Malang.  Semua  data  yang  dikumpulkan  dianalisis menggunakan  teknik  regresi  dan  dilanjutkan  korelasi  parsial.  Hasil  analisis regresi  menunjukkan  ada  hubungan  yang  signifikans  antara  persepsi terhadap  kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen  dengan  loyalitas konsumen. Sementara itu, hasil analisis parsial menunjukkan ada hubungan positif  yang  signifikans  antara  persepsi  terhadap  kualitas  layanan  dengan loyalitas konsumen. Namun demikian, hasil yang berbeda ditunjukkan tidak ada  hubungan  antara  kepuasan  konsumen  dengan  loyalitas  mereka. Kontribusi kedua variable tersbut terhadap loyalitas sebesar 59,8%.
Kata Kunci: persepsi  terhadap  kualitas  layanan,  kepuasan  konsumen,
loyalitas
Salah  satu  aspek  yang  penting  dalam kehidupan  manusia  adalah  kesehatan. Konsumen  adalah  aset  yang  sangat  ber- harga dalam mengembangkan industri jasa, sehingga  harus  dijaga  dan  dipertahankan; hal  ini  banyak  berkaitan  dengan  strategi pemasaran.
Memahami perilaku dan mengenal kon- sumen  merupakan  tugas  penting  bagi  para
produsen,  untuk  itu  pihak  produsen  atau perusahaan  yang  menghasilkan  dan  men- jual produk yang ditujukan pada konsumen harus  memiliki  strategi  yang  jitu.  Untuk itu,  perusahaan  harus  memahami  konsep perilaku  konsumen  agar  dapat  memenuhi kebutuhan  dan  keinginannya  dengan  me- lakukan  transaksi  pembelian  dan  merasa- kan  kepuasan  terhadap  produk  yang
ditawarkan  sehingga  konsumen  menjadi konsumen loyal. (Setiadi, 2008).
Loyalitas  konsumen  adalah  sikap  dan perilaku  yang  ditunjukkan  oleh  pembeli terhadap  suatu  produk  atau  jasa,  yang tercermin  dari  beberapa  perilaku  seperti; Makes  regular  repeat  purchase (melaku- kan  pembelian  ulang  secara  teratur)., Purchases across product and service lines (melakukan  pembelian  lini  produk  yang lainnya  dari  perusahaan  Anda)., Refers others (memberikan referensi kepada orang lain)., Demonstrates  an  immunity  to  the full  of  the  competition (menunjukkan kekebalan  terhadap  tarikan  dari  pesaing/ tidak  mudah  terpengaruh  oleh  bujukan pesaing) Griffin (2003).
Konsumen  yang  puas  dan  loyal  (setia) merupakan  peluang  untuk  mendapatkan konsumen  baru.  Loyalitas konsumen tergantung  pada  beberapa  hal  antara  lain; persepsi  terhadap  kualitas  layanan  dan kepuasan konsumen.
Mutu  produk  dan  mutu  layanan  yang berkualitas  dengan  harga  bersaing  meru- pakan  salah  satu  kunci  dalam  meme- nangkan  persaingan,  yang  pada  akhirnya dapat  memberikan  nilai  kepuasan  yang lebih  tinggi  pada  konsumen.  Kualitas layanan  sering  dikonsep  tualisasikan  se- bagai  perbandingan  antara  harapan  dan kinerja aktual layanan jasa, dimana kualitas layanan dapat diidentifikasikan dalam lima dimensi  yang  terkait  dengan  harapan pelanggan  yaitu: reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (tampilan fisik), emphaty (empati),  dan response- veness (daya tanggap).
Persepsi  terhadap  kualitas  layanan positif  terjadi  bila  kinerja  aktual  jasa layanan  yang  dirasakan  lebih  tinggi  dari harapan  konsumen,  sebaliknya  persepsi terhadap  kualitas  layanan  negatif  terjadi bila  kinerja  aktual  jasa  layanan  yang dirasakan  lebih  rendah  dari  harapan konsumen.
Ada  dua  faktor  yang  mempengaruhi kualitas  jasa  yaitu expected  service dan perceived  service .  Kualitas  harus  dimulai dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir pada  persepsi  pelanggan.  Hal  ini  berarti citra  kualitas  yang  baik  bukanlah  ber-
dasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Kepuasan  konsumen  adalah  kondisi dimana  harapan  konsumen  mampu  di- penuhi  oleh  produk.  Kepuasan  konsumen diimplementasikan  dalam  tiga  dimensi yaitu:  harga,  layanan  dan  citra  (Kotler  & Amstrong,  1999).  Selanjutnya,  Wilkie (1994),  menyatakan  bahwa  kepuasan  kon- sumen  merupakan  respons  emosional  ter- hadap  evaluasi  pengalaman  mengkon- sumsi produk, toko atau jasa.
Rasa  puas  mengindikasikan  adanya sikap dan perasaan positif terhadap produk, jika  konsumen  memiliki  sikap  positif terhadap  produk  maka  dalam  diri  kon- sumen  akan  berkembang  loyalitas  afektif. Konsumen  yang  puas  akan  berniat  untuk menggunakan  produk  yang  sama  dimasa yang  akan  datang  (loyalitas  konatif). Sedangkan  konsumen  yang  tidak  puas memiliki  sikap  negatif  terhadap  suatu produk/jasa, hal ini ditandai dengan adanya kekecewaan.
Persaingan  dalam  bidang  jasa  pemerik- saan  Laboratorium  Kesehatan  saat  ini cukup  ketat,  baik  pada  Rumah  Sakit  atau- pun Laboratorium Klinik Swasta.
Prodia  merupakan  laboratorium  yang memiliki  manajemen  yang  tangguh,  fasili- tas  peralatan  dan  layanan  pemeriksaan yang  berkualitas,  ditambah  kemampuan melayani  lebih  dari  2000  jenis  pemerik- saan, dan telah berperan sebagai laboratori- um  rujukan  berskala  nasional.  Namun demikian  tidak  semua  konsumen  loyal terhadap Prodia dan ada beberapa diantara- nya  bahkan  tidak  kembali    melakukan pemeriksaan  di  laboratorium  Prodia.  Hal ini  menjadi  pertimbangan  bagi  laboratori- um  klinik  Prodia  dalam  melaksanakan layanan  kesehatan  untuk  meningkatkan kualitas  layanan,  kepuasan  dan  loyalitas konsumennya.
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  menge- tahui  adanya  pengaruh  antara  variabel bebas  terhadap  variabel  tergantung,  baik secara  sendiri-sendiri  maupun  bersama- sama.
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
a. Adakah hubungan  antara  persepsi terhadap  kualitas  layanan  dengan  loya- litas  konsumen  pengguna  jasa  labora- torium swasta di Malang?
b. Adakah  hubungan  antara  kepuasan konsumen  dengan  loyalitas  konsumen pengguna  jasa  laboratorium  swasta  di Malang?
c. Adakah  hubungan  antara  kualitas  laya- nan  dan  kepuasan  konsumen  dengan loyalitas konsumen?

## Populasi
Dalam  penelitian  ini  populasi  yang hendak  diteliti  adalah  konsumen  yang melakukan  pemeriksaan  di  Laboratorium Klinik  Prodia  Malang  pada  bulan  Juli sampai Agustus 2011.

## Sampel
Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah sebagian  dari  konsumen  laboratorium klinik  Prodia  Malang  dan  jumlah  sampel pada penelitian ini adalah 100 orang.

## Variabel Penelitian dan Pengukurannya
Dalam penelitian ini melibatkan variabel  tergantung  dan  variabel  bebas. Variabel  bebas  adalah  persepsi  terhadap kualitas  layanan,  kepuasan  konsumen sedangkan  variabel  tergantung  adalah loyalitas  konsumen.  Kedudukan  masing- masing  variabel  dalam  penelitian  ini adalah:
Variabel tergantung : Loyalitas Konsumen (Y)
Variabel bebas : Persepsi Terhadap Kualitas Layanan (X1),  Kepuasan Konsumen (X2)

## Definisi Operasional Loyalitas Konsumen
Loyalitas  konsumen  adalah  kesediaan dan sekesetiaan  konsumen dalam menggu- nakan  laboratorium  Prodia  sebagai  tempat pemeriksaan  secara  berulang  serta  tidak untuk  periksa  ke  laboratorium  lain.    Indi- kator  loyalitas  konsumen  adalah:  melaku- kan  pemeriksaan  ulang  secara  teratur  di laboratorium yang sama, melakukan semua jenis pemeriksaan pada tempat  yang sama,
meromendasikan  pada  orang  lain,  serta tidak tertarik untuk pindah ke pesaing/tidak mudah  terpengaruh  oleh  bujukan  pesaing. Semakin tinggi skor jawaban menunjukkan loyalitas  konsumen  yang  tinggi  dan  skor jawaban yang rendah menunjukkan loyalitas konsumen yang rendah.

## Pengembangan Alat Ukur Loyalitas
Alat  ukur  loyalitas  dikembangkan  dari karakteristik  sebagai  berikut:  membeli secara  berulang,  membeli  di  luar  lini produk/jasa, merekomendasikan pada orang  lain,  kebal  dari  daya  tarik  produk/ jasa dari pesaing (Griffin, 2002).
Pengumpulkan data dalam penelitian ini menggunakan  skala Likert .  Item  pernya- taan  dalam  skala  bersifat favourable dan unfavourable .  Dalam  memberikan  penilai- an  terhadap  jawaban-jawaban  yang  ada, untuk setiap pernyataan favourable bernilai dari 5 sampai 1.

## Definisi  Operasional  Persepsi  Terhadap Kualitas Layanan
Persepsi  terhadap  kualitas  layanan adalah  pandangan  positif  atau  negatif konsumen  terhadap  layanan  pemeriksaan laboratorium.  Indikator  dari  persepsi  ter- hadap  kualitas  layanan  meliputi:  kehan- dalan ( reliability ) hasil pemeriksaan sesuai janji,  memberikan  kesan  pertama  yang positif,  layanan  tepat  waktu,  memberi informasi  tentang  alur  layanan,  jaminan ( assurance )  terhadap  mutu  hasil,  bukti langsung  ( tangible s)  kenyamanan  ruang tunggu,  parkir,  empaty  ( emphaty )  yaitu memberikan  perhatian  serta  mengerti keinginan  konsumen  dan  daya  tanggap ( responsiveness )  sikap  siap  membantu, tanggap  dan  respon  terhadap  kebutuhan konsumen  (Parasuraman,  2005).  Pengum- pulkan  data  dalam  penelitian  ini  menggu- nakan skala Likert .  Item pernyataan dalam skala bersifat favourable dan unfavourable . Dalam  memberikan  penilaian  terhadap jawaban-jawaban  yang  ada,  untuk  setiap pernyataan favourable bernilai  dari  5 sampai 1.

## Pengembangan Alat Ukur Variabel
Alat  ukur  persepsi  terhadap  kualitas layanan  dikembangkan  dengan  mengguna- kan  skala.  Aspek-aspek  kualitas  layanan yang  digunakan  pada  penelitian  ini mengambil  dari  pandangan  Parasuraman yang  meliputi: kendalan  ( reliability ), jaminan ( assurance ), bukti langsung ( tangible s),  empaty  ( emphaty )  dan  daya tanggap ( responsiveness ).

## Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Variabel
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas, diketahui  nilai  koefisien  Alpha  Cronbach sebesar  0.939  artinya  skala  persepsi terhadap  kualitas  layanan  dinyatakan reliabel. Aitem yang sahih dengan korelasi bergerak  antara  0.253  sampai  0.803  se- dangkan aitem yang gugur dengan korelasi bergerak antara 0.009 sampai 0.247.

## Definisi Operasional Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang atau tidak senang konsumen setelah melakukan pemeriksaan laboratorium yang merupakan  hasil  evaluasi  perbandingan antara performance yang diharapkan (ideal )  dan  kenyataan  ( actual )  terhadap pengalamannya  dalam  menggunakan  jasa labora-torium.  Indikator  kepuasan  konsu- men  yang  meliputi  harga  ( price ),  layanan ( service ), dan citra ( image ).

## Pengembangan Alat Ukur Variabel
Alat  ukur  kepuasan  konsumen  dikem- bangkan  dengan  menggunakan  skala. Pengumpulkan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  skala Likert .  Item  pernyata- an  dalam  skala  bersifat favourable dan unfavourable .  Dalam  memberikan  penilai- an  terhadap  jawaban-jawaban  yang  ada, untuk setiap pernyataan favourable bernilai dari 5 sampai 1.

## Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas, diketahui  nilai  koefisien  Alpha  Cronbach sebesar  0.904  artinya  skala  kepuasan
konsumen dinyatakan reliabel. Aitem yang sahih  dengan  korelasi  bergerak  antara 0.371 sampai 0.777 sedangkan  aitem  yang gugur  dengan  korelasi  bergerak  antara  - 0.120 sampai 0.245.

## Analisis Data
Data  penelitian  ini  dianalisis  secara bertahap  dengan  menggunakan  analisis statistik  dengan  menggunakan  teknik analisis regresi ganda. Pertama-tama dilakukan  uji  normalitas  sebaran,  uji linieritas.  Uji  normalitas  menggunakan teknik Kolmogrov-Smirnov .  Untuk  uji linieritas  hubungan  menggunakan  analisis varians.  Setelah  dilakukan  uji  asumsi selanjutnya baru dilaksanakan uji hipotesis. Uji  hipotesis  penelitian  menggunakan teknik regresi ganda.

## Uji Normalitas Sebaran
Uji  normalitas  sebaran  dimaksudkan untuk  mengetahui  semua  variabel  yang diukur  mengikuti  hukum  sebaran  normal atau  tidak,  uji  statistik  yang  digunakan adalah teknik Kolmogrov-Smirnov.

## Uji Linieritas Hubungan
Uji  linieritas  hubungan  bertujuan  untuk mengetahui bentuk hubungan antara persepsi  terhadap  kualitas  layanan  dan kepuasan  konsumen  dengan  loyalitas konsumen  linier  atau  tidak.  Kaidah  yang digunakan  untuk  menguji  linier  atau  tidak adalah  jika  p<0.050  maka  hubungannya linier,  sedangkan  jika  p>0.050  maka hubugannya tidak linier.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  analisis kuantitatif  karena  berkaitan  dengan  hipo- tesis,  dan  teknik  statistik  yang  digunakan adalah teknik analisis  korelasi dan analisis regresi.
Kriteria  pengujian  didasarkan  pada kaidah:  jika  p<0,010  korelasi  sangat signifikan, jika p<0.050 korelasinya signifikan,  jika  p>0.050  korelasinya  tidak signifikan.  Pengujian  arah  korelasi  atau hubungan  akan  terlihat  positif  atau  erat nilai rxy sedang bobot sumbangan masing-
masing  variabel  bebas  akan  terlihat  pada nilai sumbangan efektif.

## Hasil Penelitian
Dari  hasil  analisis  data  dengan  teknik analisis  regresi  diperoleh  F  hitung  sebesar 72,202  dengan  p  =  0,000  (p<0,010),  jadi hipotesis  yang  diajukan  diterima  atau terbukti.  Ini  berarti  ada  hubungan  yang sangat  signifikan  antara  persepsi  terhadap kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen dengan  loyalitas  konsumen.  Semakin tinggi  persepsi  terhadap  kualitas  layanan dan  kepuasan  konsumen  maka  semakin tinggi  tingkat  loyalitas  konsumen,  sebalik- nya    semakin  rendah  persepsi  terhadap kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen maka  semakin  rendah  tingkat  loyalitas konsumen.
Berdasarkan  hasil  uji  t,  diperoleh  t hitung  variabel  persepsi  terhadap  kualitas layanan dengan loyalitas konsumen sebesar 2,591  dengan  p=0,011,  karena  p<0,050 maka hipotesis yang diajukan diterima atau terbukti.
Berdasarkan  hasil  uji  t,  diperoleh  t hitung variabel kepuasan konsumen dengan  loyalitas  konsumen  sebesar  1,971 dengan  p=0,052,  karena  p>0,050    maka hipotesis  yang  diajukan  ditolak  atau  tidak terbukti.  Ini  berarti  tidak  ada  hubungan yang  signifikan  secara  parsial  antara kepuasan  konsumen  dengan  loyalitas konsumen.
Berdasarkan  uji  koefisien  determinasi, pada  kolom  R  dapat    dilihat    bahwa    koe- fisien    korelasi    R    square    sebesar  0,598 menunjukkan  kemampuan  yang  kuat  dari variabel persepsi terhadap kualitas layanan  (X 1 ),  dan  variabel      kepuasan konsumen  (X 2 ),  untuk  mempengaruhi variabel  terikat loyalitas konsumen (Y).
Dapat    disimpulkan  variabel  persepsi terhadap kulitas layanan (X 1 ), dan variabel kepuasan  konsumen  (X 2 )  mampu    mem- pengaruhi    variabel  loyalitas  konsumen (Y)  sebesar  59,8%  sedangkan  sisanya sebesar    40,2%  dipengaruhi  oleh  faktor- faktor lain  yang tidak dimasukkan dalam penelitian.

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  ada, dimana  loyalitas  konsumen  berhubungan dengan  adanya  persepsi  yang  positif terhadap  kualitas  layanan  dan  kepuasan konsumen,  hal  ini  sesuai  dengan  teori loyalitas  konsumen  bahwa  mutu  layanan yang  baik  dan  kepuasan  konsumen berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas konsumen, (Griffin 2003).
Perusahaan  yang  memberikan  kualitas layanan  yang  prima  akan  menciptakan konsumen  yang  loyal,  yaitu  konsumen yang  senang  karena  mereka  memilih perusahaan  setelah  merasakan  pengalaman layanan,  konsumen  yang  akan  mengguna- kan  perusahaan  kembali,  dan  mempro- mosikan perusahaan tersebut kepada konsumen  lainnya.  Konsumen  yang  loyal merupakan sebuah anuitas, dimana mereka akan terus memberikan pemasukan kepada kas perusahaan. Inti pokok dari perusahaan jasa adalah layanan.
Koefisien  korelasi  antara  persepsi  ter- hadap  kualitas  layanan  dengan  loyalitas konsumen  dimana  t=2,591  dengan  nilai p=0,011,  berarti  ada  hubungan  yang signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan dengan loyalitas konsumen. Semakin  tinggi  persepsi  terhadap  kualitas layanan  maka  semakin  tinggi  tingkat loyalitas  konsumen,  sebaliknya    semakin rendah  persepsi  terhadap  kualitas  layanan maka  semakin  rendah  tingkat  loyalitas konsumen.  Variabel  persepsi  terhadap kualitas  layanan  memberikan  sumbangan efektif sebesar 25,4%.
Mutu  layanan  yang  baik  berpengaruh terhadap loyalitas konsumen secara langsung.  Maka  dapat  dikatakan  bahwa dimensi  kualitas  layanan  yang  berupa tangibles, realiability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang  positif berpengaruh  langsung  dengan  dimensi loyalitas, Zeithaml (2003).
Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung penelitian  terdahulu  yang  menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap,  jaminan  dan  empati  secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  konsumen.  Silalahi
(2007).
Penelitian  ini  juga  mendukung  pene- litian  yang  dilakukan  oleh  Cronin  dan Taylor  (dalam  Silalahi  2007)  dimana dalam  persaingan  yang  semakin  ketat, usaha  untuk  memberikan  kualitas  layanan yang  tinggi  dan  menciptakan  kepuasan konsumen  yang  tinggi  dirasa  sangat penting  bagi  para  pengusaha,  karena  akan menciptakan  loyalitas  konsumen.  Tujuan utama  dari  hubungan  pemasaran  adalah untuk  membangun  dan  mempertahankan pelanggan  yang  dapat  menguntungkan perusahaan  (Zeithaml  dan  Bitner,  1996: 172).
Koefisien  korelasi  antara  kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen nilai t=1,971  dengan  nilai  p=0,052  berarti  tidak ada korelasi yang signifikan, jadi tidak ada hubungan  yang  signifikan  secara  parsial antara  kepuasan  konsumen  dengan  loyali- tas  konsumen.  Variabel  kepuasan  konsu- men  memberikan  sumbangan  efektif  se- besar 19,6%.
Hermawan  dalam  bukunya  “ Hermawan on  Service ”  bahwa  kepuasan  konsumen dipengaruhi  oleh  harapannya  ( ekspektasi ) terhadap produk/jasa, word-of-mouth , pengalaman  masa  lalu  dan  komunikasi eksternal.  Selain  itu  saat  ini  era-nya strategi  marketing  yang  mengandalkan hubungan  baik  dengan  pelanggan.  Siapa- pun yang berhasil membina hubungan baik dengan  pelanggannya  dan  punya  aset pelanggan puas dalam jumlah banyak akan lebih  bisa  bertahan  mengahadapi  per- saingan  usaha  dan  krisis.  Teori customer satisfaction mengatakan  bahwa  keempat hal  itulah  yang  terutama  membentuk tingkat ekspektasi pelanggan. Kalau persepsi  pelanggan  terhadap  layanan  yang diterimanya lebih kecil dari ekspektasi, dia akan  kecewa  atau dissatisfied ,  kalau persepsi  pelanggan  terhadap  layanan  yang diterima  sama  dengan  ekspektasi  maka pelanggan  akan  satisfied  dan  kalau persepsi  pelanggan  terhadap  layanan  yang diterima  melebihi  ekspektasinya  maka pelanggan  akan  puas  atau  lebih  sering disebut delighted .
Paul  R.  Timm,  melalui  bukunya, “Seven  Power  Strategies  for  Building Customer  Loyalty” menyatakan  bahwa
tidak  mudah  memastikan  nasabah  puas otomatis  loyal,  karena  pada  dasarnya manusia  selalu  ingin  mencoba  sesuatu yang  baru.  Untuk  itu  diperlukan  strategi yang  tepat  untuk  mempertahankan  pe- langgan,  misalnya  dengan  mengadakan berbagai  program Customer  Loyalty , seperti  pemberian point  reward , special discount , dan lain-lain.
Kepuasan  konsumen  terhadap  produk atau jasa merupakan salah satu faktor yang bisa  membuat  pelanggan  loyal,  umumnya perusahaan  yang  berhasil  memuaskan konsumen,  maka  dimasa  mendatang  pe- rusahaan  akan  menikmati  manfaat  seperti menurunnya  biaya  transaksi,  pelanggan menjadi  lebih  toleran  terhadap  harga,  dan positif referral .  Kepuasan  menjadi  salah satu  tolak  ukur  keberhasilan  perusahaan dimasa  mendatang.  Namun  pada  Kenya- taannya  tidak  selalu  demikian,  karena pelanggan yang puas belum tentu loyal.
Loyalitas  berkembang  mengikuti  empat tahap  yaitu:  kognitif,  afektif,  konatif  dan tindakan.  Terdapat  empat  tingkatan  loyali- tas  pelanggan  yaitu: cognitive  loyalty, affective  loyalty,  conative  loyalty,  dan action loyalty .
Loyalitas  kognitif  muncul  pada  pe- langgan yang puas terhadap produk karena karakteristik fungsional produk/jasa teruta- ma  biaya,  manfaat  dan  kualitas.  Ketika pelanggan  tidak  puas  terhadap  ketiga  hal tersebut,  maka  pelanggan  akan  mudah berpindah  ke  perusahaan  lain.  Loyalitas afektif  adalah  kesetiaan  yang  didorong terutama  dari  segi  emosi,  pada  tahap  ini kerentanan  pelanggan  berfokus  pada  tiga faktor  yaitu  ketidak  puasan  dengan  merek yang  ada,  persuasi  pemasar  serta  upaya mencoba  merek  lain.    Loyalitas  konatif mencakup  komitmen  mendalam  untuk melakukan  sesuatu  misalnya  melakukan pembelian,  sedangkan  tahap  selanjutnya loyalitas  tindakan  dimana  niat  untuk melakukan  berkembang  menjadi  perilaku atau tindakan.
Beberapa  studi  dalam  bidang  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  telah memberikan  kesimpulan  bahwa  kegagalan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,
70%  adalah  karena  faktor  manusia, sedangkan  faktor  teknologi  dan  sistem hanya memberi kontribusi sekitar 30%.
Upaya untuk menciptakan dan memper- tahankan  pelanggan  hendaknya  menjadi perioritas  yang  lebih  besar  bagi  perusaha- an.  Strategi  yang  tepat  dapat  menarik pelanggan  hendaknya  disusun  secara  cer- mat,  agar  pelanggan  mau  membeli  atau menggunakan  produk  atau  jasa  yang dihasilkan  perusahaan.  Lebih  dari  itu, dengan  segala  kiatnya  perusahaan  hendak- nya  juga  terus  berupaya  agar  pelanggan dapat menjadi pelanggan yang loyal.
Dalam  penelitian  ini  diperoleh  sum- bangan  efektif  variabel  bebas  (persepsi terhadap  kualitas  layanan  dan  kepuasan konsumen)  secara  bersama-sama  terhadap variabel  tergantung  (loyalitas  konsumen) sebesar 59.8%,  sedangkan sisanya sebesar 40.2% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak  dimasukkan  dalam  penelitian  antara lain,  mampu  memahami  kebutuhan  konsu- men, tingkat kinerja karyawan dan keistime- waan tambahan (keunggulan kompetitif).

## Kesimpulan
Mengenal  dan  memahami  perilaku konsu-men  merupakan  hal  yang  penting dilakukan  oleh  produsen  baik  pada  bidang jasa maupun manufaktur, hal ini dilakukan agar  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan keinginannya  dengan  melakukan  pembe- lian  dan  merasakan  kepuasan  sehingga konsumen  menjadi  loyal.  Loyalitas  konsu- men  tercipta  antara  lain  bila  konsumen memiliki persepsi positif  terhadap kualitas layanan  dan  kepuasan  terhadap  produk atau jasa yang digunakan.
Ada  hubungan  positif  yang  signifikan antara  persepsi  terhadap  kualitas  layanan dan  kepuasan  konsumen  secara  bersama- sama  dengan  loyalitas  konsumen,  semakin tinggi  persepsi  terhadap  kualitas  layanan dan  kepuasan  konsumen,  maka  semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen.
Ada  hubungan  positif    secara  parsial antara  persepsi  terhadap  kualitas  layanan dengan loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi  terhadap  kualitas  layanan,  maka semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen. Sementara variabel yang lain menunjukkan
tidak  ada  hubungan  secara  parsial  antara kepuasan  konsumen  dengan  loyalitas konsumen.  Semakin  tinggi  tingkat  kepu- asan  konsumen  tidak  diikuti  dengan semakin  tingginya  loyalitas  konsumen. Sebaliknya, semakin rendah tingkat kepuasan  konsumen  tidak  diikuti  dengan semakin rendahnya loyalitas konsumen.
Loyalitas  konsumen  dapat  terwujud oleh karena adanya kualiatas layanan yang dipersepsikan  secara  positif  oleh  konsu- men,  serta  adanya  konsumen  yang  puas, namun  konsumen  yang  puas  tidak  menja- min  konsumen  tersebut  akan  loyal.  Tidak mudah  untuk  memastikan  konsumen  yang puas  otomatis  loyal,  karena  pada  dasarnya manusia  selalu  ingin  mencoba  sesuatu yang  baru.  Untuk  itu  diperlukan  strategi yang tepat untuk mempertahankan konsumen.

## Daftar Pustaka
Griffin, Jill. 2003. Costumer Loyalty: How to Earn it, How to Keep It . Alih Bahasa, Kartni Dwi Yahya. Erlangga, Jakarta.
Kartajaya,  Hermawan.  2006. On  Service .
Mizan, Bandung.
________________.  2009. Service  on
Operation . Erlangga, Jakarta.
Kotler  &  Keller.  1997. Manajemen Pemasaran jilid 1. Prehallindo, Jakarta. ____________. 2006. Marketing Management . Twelfth  edition, Pearson Education, Inc. New Jersey.
Parasuraman,  A.,  Zeithamal,  V.A.,  and
Berry,  L.L.  1988.  SERVQUAL:  A Multiple-Item  Scale  for  Measuring
Consumer Perceptions of Service quality. Journal  of  Retailing, volume 64, number 1, spring .
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry,
L.L.  1985.  A  conceptual  model  of service  quality  and  its  implications  for future  research. Journal  of  Marketing,
Vol. 49, fall.
Setiadi Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen . Kencana, Jakarta. _____________. 2008. Perilaku Konsumen .  Fajar  Interpratama  Offset,
Jakarta.
Silalahi  Mariaty,  2007.  Analisis  pengaruh
Kualitas  Layanan  dalam  Kaitannya
dengan  Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  di RSI  Malahayati  Medan. Tesis,  Tidak diterbitkan.
Wrightman,  L.S  and  Deaux,  K.  1981.
Social  Psychology  in  the  80’s  third edition . Montrey Brooks Cole Publishing Company. Zeithaml  A  Valarie.  1998.  Customer Perception  of Price, Quality  and Value: A  Means-  End  Model  and  Synthesis  of Evidence, Journal  of  Marketing, Vol 52, pp 2-22.
Zeithaml, A Valarie & Mario Jo Bitner ,
1996, Service Marketing , New York, Mc Graw Hill Companies Inc.