Dampak Service  Encounter  Quality Terhadap Service  Value  Evaluation :  Studi  Pada Higher Education  Service

## DAMPAK SERVICE  ENCOUNTER  QUALITY
TERHADAP SERVICE  VALUE  EVALUATION :  STUDI PADA HIGHER  EDUCATION  SERVICE

## Fatik Rahayu
Fakultas Ekonomi  dan Bisnis Universitas Trisakti
Email  :  Fatik_rahayu01@yahoo.com

## Abstract
This paper aims to examine the impact of service encounter quality on service value  evaluation  within  a  higher  education  context,  especially  in  class learning  process.  Service  encounter  quality  was  approached  with  three dimensions, they are :  instructor interaction competencies, instructor task competencies  and  student  interaction  competencies.    Service  value evaluation  in  this  study  was  called  as  learning  experience  value.  Some qustionares were distributed to 306 students in some classes. The data were analysed with multiple regression. The result showed there are   significant impacst of the three  dimensions of service encounter quality  on the learning experience  value.
Keywords : Service Encounter Quality, Service Value, Higher Education
Media  Riset Akuntansi, Auditing  &  Informasi,  Vol.13  No.3,  Desember  2013

## PENDAHULUAN
Hasil studi literatur menunjukkan bahwa pentingnya persepsi konsumen terhadap service encounter semakin diakui oleh para praktisi maupun akademisi dalam dunia jasa (Lloyd and Luk, 2011; Jayawardhena, 2010; Wu and Liang, 2009; Brexendorf et al ., 2010; Zeithaml et al . , 2009). Hal ini disebabkan oleh karena salah satu karakteristik jasa adalah inseparibility ,  yaitu  saat  produksi  yang  bersamaan  dengan  saat  konsumsi  (Kotler  and Keller, 2008; Zeithaml et al . , 2009; Sierra and McQuitty, 2005). Kondisi ini menyebabkan terjadinya  interaksi  antara  konsumen  dan  penyedia  jasa  selama  proses  penyajian  jasa tidak dapat dihindari. Selanjutnya kualitas interaksi ini sangat  menentukan kesuksesan sebuah jasa. Bahkan Ozment and Morash (dalam Sierra and McQuitty, 2005) menyatakan bahwa persepsi konsumen  terhadap kualitas interaksi itu sendiri sering dirasakan lebih penting  oleh  konsumen  dibanding  kompetensi  jasa  yang  sebenarnya  diberikan  oleh penyedia jasa.
Karena  pentingnya service  encounter dalam  membangun  persepsi  konsumen terhadap kualitas jasa inilah perusahaan jasa harus mencari cara untuk mengelola karyawan agar perilaku dan sikap mereka memiliki kontribusi positif terhadap kualitas jasa. Kebanyakan riset tentang service encounter masih berfokus pada dimensi tradisional kualitas jasa dan masih jarang yang berfokus pada perilaku interaksi (Lloyd and Luk, 2011). Penelitian service encounter dalam  konteks  pendidikan  tinggi  khususnya  dalam  proses  pembelajaran  di kelas juga masih jarang dilakukan.  Selaian itu, kebanyakan penelitian tindakan kelas yang dilakukan pada pendidikan menengah di Indonesia dianalisis dengan pendekatan konsep pedagogical. Penelitian proses pembelajaran di kelas kali ini mencoba memasukkan konsep service  marketing sebagai  dasar  pembahasan.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan untuk menguji pengaruh kualitas service encounter (proses pembelajaran  di kelas  dari pendidikan tinggi) terhadap Learning Experience Value (sebagai nama lain dari service value evaluation hasil proses pembelajaran di kelas).
Dampak Service  Encounter  Quality Terhadap Service  Value  Evaluation :  Studi  Pada Higher Education  Service

## TINJAUAN  PUSTAKA  DAN  PENGEMBANGAN  HIPOTESIS
Pengertian Service Encounter
Suprenant dan Solomon (dalam Jayawardhena, 2010; Brexendorf et al. , 2010;  dan Bitner et al. , 1990) mendefinisikan service encounter sebagai interaksi dyadic antara seorang konsumen  dengan  penyedia  jasa.  Definisi  ini  mendukung  pernyataan  Czepiel  (dalam Jayawardhena,  2010)  yang  memberikan  pengertian service  encounter sebagai role performances  in  which  both  customer  and  providers  have  role  to  enact. Sependapat dengan 2 definisi sebelumnya, Zeithaml et al. (2009) juga mengemukakan bahwa service encounter didefinisikan sebagai titik pertemuan antara konsumen dengan penyedia jasa dimana terjadi interaksi antara kedua pihak tersebut. Penggunaan istilah service encounter dalam definisi-definisi tersebut diatas memfokuskan pada elemen interpersonal dari kinerja perusahaan  jasa.
Sementara Shostack (dalam Bitner et al. , 1990) mencoba mendefinisikan service encounter secara lebih luas, yaitu rentang periode waktu dimana konsumen berhubungan dengan perusahaan jasa. Hal senada juga disampaikan oleh Wu dan Liang (2009) yang menyatakan bahwa service encounter as the lasting personal impressions that customer receive  upon  first  encountering  a  service  which  they  hopefully  take  with  them  and communicate  to  others .  Definisi  ini  menekankan  pada  pentingnya  semua  aspek  dari perusahaan jasa termasuk personal, fasilitas fisik dan elemen-elemen lain yang nampak selama konsumen berinteraksi dengan perusahaan jasa. Dengan kata lain definisi ini tidak membatasi service  encounter dengan  interaksi  personal  saja  bahkan  tanpa  interaksi personalpun sebuah service encounter dapat terjadi. Berdasarkan definisi ini, terdapat 3 dimensi  dalam service  encounter ,  yaitu  elemen  lingkungan,  elemen  yang  berasal  dari karyawan dan elemen yang berasal dari interaksi konsumen dengan konsumen (Wu and Liang, 2009).
Penelitian  ini  memfokuskan  pada  interaksi  personal  antara  konsumen  dengan penyedia jasa. Hal ini didasari oleh karena sebagian besar item-item pengukuran dimensi kualitas jasa berhubungan langsung dengan elemen interaksi personal selama dalam proses penyajian  jasa.  Beberapa  hasil  studi  tentang  kepuasan  konsumen  terhadap  jasa  juga menyarankan bahwa interaksi personal merupakan komponen yang sangat penting yang akan menentukan kepuasan konsumen. Berdasarkan pengertian service encounter yang memfokuskan  pada interaksi personal  ini,  terdapat 2 dimensi  dalam service encounter
Media  Riset Akuntansi, Auditing  &  Informasi,  Vol.13  No.3,  Desember  2013
yaitu  dimensi task competence dan dimensi interaction competence (Brexendorf et al ., 2010).
Task  competence mengacu  pada  pengetahuan,  kemampuan,  ketrampilan  dan perhatian untuk menjalankan tugas memenuhi kebutuhan konsumen. Hasil studi literatur yang dilakukan oleh Brexendorf et al. (2010) menunjukkan bahwa kompetensi karyawan jasa akan membantu memecahkan masalah konsumen dan secara positif akan mempengaruhi kepuasan  konsumen.
Interaction  competence mencakup  kemampuan  untuk  berperilaku  secara komunikatif  sehingga  dapat  mendukung  hubungan  interpersonal.  Berdasarkan  teori kebutuhan  interpersonal,  seseorang  mempunyai  kebutuhan  khusus  dalam  berinteraksi dengan orang lain, antara lain kebutuhan untuk diperlakukan secara hormat. Jika interaksi yang terjadi tidak dapat memenuhi kebutuhan ini, maka interaksi tidak akan dinilai berharga dan  akan  segera  ditinggalkan.  Demikian  juga  dalam  sebuah service  encounter, ketika seorang konsumen menilai bahwa penyedia jasa adalah partner yang kooperatif, menghargai dan mempunyai kemauan kuat untuk membantu konsumen maka kebutuhan konsumen dalam  berinteraksi  akan terpenuhi.  Selanjutnya  konsumen  akan  loyal  pada perusahaan jasa.
Arti Penting Service Encounter
Istilah service encounter secara luas digunakan untuk mengindikasikan adanya situasi  kontak antara  konsumen  dengan  penyedia  jasa (Lloyd  and  Luk, 2011). Service Encounter sering disebut sebagai the moment of truth , yang akan meninggalkan kesan tentang  perusahaan  secara  keseluruhan.  Karena  kebanyakan  jasa  diproduksi  dengan membutuhkan kehadiran konsumen, maka terjadinya kontak dengan konsumen ( service encounter ) tidak dapat dihindari.
Menurut Zeithaml et al. (2009) , sebuah jasa merupakan rangkaian dari beberapa service  encounter .  Beberapa  jenis  jasa  mempunyai  jumlah service  encounter sedikit, beberapa jenis jasa yang lain mempunyai jumlah service encounter banyak.  Dari sudut pandang konsumen, kesan paling menonjol dari sebuah jasa terjadi dalam setiap service encounter, dimana sat-saat inilah konsumen menerima penggalan-penggalan kualitas dari sebuah  perusahaan  jasa  dan  setiap  penggalan  kualitas  ini  akan  menyumbang  pada kepuasan konsumen secara total. Sementara dari sudut pandang pemasar, setiap service encounter merupakan  kesempatan  untuk  membuktikan  kualitas  dan  kesempatan  untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
Dampak Service  Encounter  Quality Terhadap Service  Value  Evaluation :  Studi  Pada Higher Education  Service
Kesalahan atau masalah yang  terjadi pada tahap awal service encounter (dari serangkaian service encounter sebuah jasa secara menyeluruh) akan sangat menentukan apakah  seorang  konsumen  akan  terus  menggunakan  jasa  atau  menghentikan  konsumsi sebelum penyajian jasa berakhir. Namun demikian, service encounter - service encounter berikutnya  juga  mempunyai  pengaruh  pada  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen.  Setiap service encounter akan menciptakan kesan tersendiri dalam benak konsumen. Oleh karena itu, pemasar harus menjaga konsistensi kualitas dari setiap service encounter .
Hasil studi literatur yang dilakukan oleh Zeithaml et al. (2009) menunjukkan bahwa setiap  perusahaan  jasa  mempunyai  beberapa service  encounter yang  menjadi  kunci keberhasilan  karena  mempunyai  peran  besar  dalam  menentukan  kepuasan  konsumen. Sebagai contoh, untuk jasa hotel, 10 menit pertama merupakan momen penting bagi tahap awal service encounter untuk memastikan apakah tamu hotel tetap tinggal di hotel atau pindah  ke hotel  lain. Sementara untuk jasa  hotel, hasil penelitian menunjukkan bahwa service  encounter yang  berhubungan  dengan  staf  perawatan  adalah service  encounter yang lebih penting.
Konsumen mempunyai harapan yang lebih spesifik dan lebih nyata dari setiap encounter dibanding harapan terhadap jasa secara keseluruhan. Sebagai contoh, jumlah menit  dimana  seorang  konsumen  berharap  ketika  menunggu  pesanan  tiba  di  meja dibandingkan harapan konsumen terhadap kecepatan pelayanan restoran secara umum. Oleh  karena  itu,  pemasar  harus  mengidentifikasi  harapan  konsumen  di  setiap service encounter terutama untuk service encounter yang menjadi kunci dari usaha jasanya.
Jenis-Jenis Service Encounter
Terdapat 3 jenis service encounter yaitu : remote encounter, phone encounter dan face to face encounter (Zeithaml et al. , 2009). Remote encounter dan phone encounter dapat  terjadi  tanpa  adanya  hubungan  langsung  antar  personel.  Sebagai  contoh,  ketika seorang nasabah  menggunakan ATM dari sebuah bank,  ketika seorang  pelanggan toko menggunakan  telepon  untuk  memesan  barang  yang  akan  dibelinya,  ketika  seorang konsumen mencari informasi dari iklan di internet dan sebagainya. Meskipun tidak ada hubungan  personal  secara  langsung, service  encounter tersebut  tetap  merupakan kesempatan  bagi  perusahaan  jasa  untuk  membuktikan  kualitas  jasanya.  Dalam remote encounter ,  bukti-bukti  fisik  yang  nampak  dan  kualitas  proses  secara  tehnikal  menjadi dasar bagi konsumen dalam menilai kualitas jasa. Sementara dalam phone encounter , tekanan
Media  Riset Akuntansi, Auditing  &  Informasi,  Vol.13  No.3,  Desember  2013
suara, pengetahuan dan keahlian karyawan penerima telepon dalam menangani keinginan konsumen sangat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas.
Face to face encounter terjadi ketika konsumen dan penyedia jasa bertemu secara langsung secara personal. Jenis encounter ini  paling komplek dibanding jenis lainnya. Perilaku  verbal  maupun  non  verbal  sangat  menentukan  kualitas  jasa.  Bahkan  peran konsumen dalam berinteraksi itu sendiri juga sangat menentukan kualitas jasa.

## Learning Experience Value
Value merupakan  konsep  yang  membandingkan  antara  manfaat  total  dengan biaya total dalam mengkonsumsi sebuah product , baik berupa barang maupun jasa (Kotler and Keller, 2009). Manfaat total merupakan penggabungan manfaat yang akan diperoleh oleh konsumen jika dia mengkonsumsi barang atau jasa, termasuk manfaat yang melekat dari barang atau jasa tersebut maupun  keahlian personel yang menyajikan proses jasa. Sementara biaya total meliputi biaya moneter, waktu, energi dan biaya psikologis untuk mengkonsumsi sebuah barang atau jasa.
Dengan memadukan barang dan jasa, seorang pemasar dapat menciptakan sebuah pengalaman yang akan dinilai dan terus diingat oleh konsumennya. Demikian juga dengan pengalaman  pembelajaran  seorang  mahasiswa  di  sebuah  Perguruan  Tinggi.  Salah  satu pengalaman yang akan diingat mahasiswa sebagai pengalaman yang mengesankan adalah ketika mengikuti proses pembelajaran di kelas. Peran dosen yang mengampu mata kuliah beserta perannya sendiri akan menentukan nilai yang akan diperoleh sebagai hasil proses pembelajarannya di kelas.
Perkembangan  tuntutan  masyarakat stakeholders pendidikan  tinggi,  yang menginginkan lulusan Perguruan Tinggi mempunyai kompetensi sesuai kebutuhan mereka, telah merubah orientasi pembelajaran di Perguruan Tinggi (Zhu and McFarland, 2005; Ulrich, 2005). Orientasi pembelajaran di PT sekarang adalah menghasilkan lulusan yang mempunyai kompetensi dalam melakukan tugas-tugas di bidang pekerjaan tertentu dengan penuh tanggung jawab. Kompetensi hard skill harus seimbang dengan kompetensi soft skill . Lulusan tidak hanya dituntut kemampuan yang berkaitan dengan ilmu pengetahuan atau ketrampilan teknis saja, tetapi juga kemampuan interpersonal dan intrapersonal. Untuk menghasilkan lulusan yang mempunyai kompetensi  seperti itu, proses pembelajaran di kelas merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan.
Dampak Service  Encounter  Quality Terhadap Service  Value  Evaluation :  Studi  Pada Higher Education  Service
Dalam perspektif pedagogical , ukuran suksesnya pembelajaran dalam kelas yang penting  adalah learning  experience  value.  The  value  of  learning  experience yang dimaksud disini berkaitan dengan apakah mata kuliah tertentu mempunyai nilai tambah yang bermanfaat bagi mahasiswa yang mempelajari mata kuliah tersebut (Peltier et al. , 2005, Zhu and McFarland, 2005; Gremler and McCollough, 2002). Hal ini sesuai dengan perkembangan teori pembelajaran yang sudah memberikan tuntunan tentang bagaimana mengevaluasi proses pengajaran yang akan mempunyai dampak besar pada pengembangan mahasiswa (Serva and Fuller, 2004).

## Kerangka Konseptual
Hasil  dari  beberapa  penelitian  menunjukkan  bahwa customer  service  value dipengaruhi oleh kualitas service encounter (Wu and Liang, 2009; Jayawardhena, 2010; Peltier et al. , 2005). Oleh karena itu beberapa strategi yang dapat mengoptimalkan service encounter perlu diperhatikan agar dapat meningkatkan customer value. Informasi tentang sumber-sumber  yang  menyebabkan  kesan  terhadap service  encounter menjadi menyenangkan atau sebaliknya mengecewakan, sangat penting untuk merancang service encounter yang  berkualitas.  Dalam  penelitian  ini, service  encounter dalam  konteks pembelajaran  di  kelas  akan  diukur  dengan  tida  dimensi  yaitu insructor interaction competencies,  instructor  task  competencies dan student  interaction  competencies .
Sedangkan customer  service  value akan  disesuaikan  namanya  dengan  konteks pembelajaran  di  kelas  menjadi learning  experience  value .  Kerangka  pemikiran  dari penelitian ini dapat digambarkan dalam model berikut ini :

## INSTRUCTOR INTERACTION
COMPETENCIES
INSTRUCTOR TASK COMPETENCIES STUDENT INTERACTION COMPETENCIES LEARNING EXPERIENCE VALUE Gambar 2.1 Model Penelitian
Sumber : Modifikasi dari Wu and Liang (2009); Jayawardhena (2010), Peltier et al. (2005).
Media  Riset Akuntansi, Auditing  &  Informasi,  Vol.13  No.3,  Desember  2013

## Perumusan Hipotesis
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Wu and Liang (2009) dan Jayawardhena (2010)  menunjukkan  bahwa Service  Encounter  Quality dapat  mempengaruhi  persepsi mahasiswa tentang the Value of Service . Lebih spesifik, Peltier et al. (2005) membuktikan bahwa  kualitas  interaksi  yang  dilakukan  oleh  dosen  terhadap  mahasiswa  dan  kualitas interaksi antar mahasiswa selama proses pembelajaran di kelas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Learning Experience Value . Dua jenis interaksi ini termasuk dalam dimensi Service Encounter Quality (Wu and Liang, 2009), selain kemampuan dosen dalam melaksanakan tugas pembelajaran di kelas.
Berdasarkan alasan-alasan tersebut, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
H1 : Instructor Interaction Competencies mempengaruhi Learning Experience Value
H2 : Instructor Task Competencies mempengaruhi Learning Experience Value
H3 : Student Interaction Competencies mempengaruhi Learning Experience Value

## Metodologi Penelitian
Penelitian ini dirancang sebagai jenis penelitian lapangan dengan tujuan menguji hipotesis. Unit sampel yang digunakan adalah individual, yaitu 306 mahasiswa  FE Usakti yang sedang mengambil mata kuliah Manajemen Pemasaran dan Riset Pemasaran semester ganjil tahun ajaran 2011-2012. Pengambilan data dilakukan secara cross sectional , yaitu pada saat pertemuan terakhir mata kuliah sebelum Ujian Akhir.
Variabel  yang  menjadi  fokus  dalam  penelitian  ini  adalah Learnig  Experience Value dan tiga dimensi dari Service Encounter Quality proses pembelajaran di kelas yaitu Instructor Interaction Competencies, Instructor Task Competencies, Student Interaction Competencies .  Untuk  mengukur  variabel-variabel  tersebut,  instrumen-instrumen  yang digunakan dalam penelitian sebelumnya (Jayawardhena, 2010; Brexendorf et al. , 2010; Paswan and Young, 2002; Gremler and MCCollough, 2002 dan Serva and Fuller, 2004; Peltier et al. , 2005) akan dimodifikasi untuk dimanfaatkan kembali. Skala likert 1(sangat
Dampak Service  Encounter  Quality Terhadap Service  Value  Evaluation :  Studi  Pada Higher Education  Service
tidak  setuju)  sampai  dengan  5  (sangat  setuju)  digunakan  untuk  menjawab  setiap  item pernyataan.
Learning Experience Value diukur dengan  beberapa item pernyataan sebagai berikut:
a. Merasa  mempunyai kompetensi  yang  akan  mempengaruhi kemampuan  dalam memperoleh pekerjaan setelah lulus kuliah
b. Merasa mempunyai kompetensi yang akan mempengaruhi kinerja atau kemajuan karir dalam pekerjaan setelah lulus nanti
c. Akan merekomendasikan orang lain untuk mengikuti mata kuliah tersebut
d. Mempunyai kompetensi yang bermanfaat dan relevan dengan kebutuhan dunia kerja
e. Merasa puas mengikuti mata kuliah tersebut
f. Merasa mempunyai nilai tambah setelah mengikuti mata kuliah tersebut
g. Merasa senang telah mengikuti mata kuliah tersebut
a. Service  Encounter  Quality ,  untuk  dimensi instructor  interaction  competence diukur dengan beberapa item pernyataan sebagai berikut :
b. Dosen dapat berkomunikasi secara baik dengan mahasiswa
c. Dosen sopan dalam berinteraksi dengan mahasiswa
d. Dosen mengenal mahasiswanya dengan baik
e. Dosen  membangun  hubungan  yang  menyenangkan  dengan  mahasiswa
f. Dosen senantiasa memberikan informasi yang relefan selama berinteraksi
g. Service Encounter Quality , untuk dimensi instructor task competence diukur dengan beberapa item pernyataan sebagai berikut :
h. Dosen mempunyai kualifikasi yang dibutuhkan dalam proses pembelajaran di kelas
i. Dosen bersedia mendiskusikan hal-hal yang tidak sependapat dengan mahasiswa
j. Dosen mendukung mahasiswa untuk bertanya atau memberikan komentar
k. Dosen menghargai pendapat mahasiswa
l. Dosen mengijinkan mahasiswa mengutarakan keraguan tentang apa yang dipelajari
Media  Riset Akuntansi, Auditing  &  Informasi,  Vol.13  No.3,  Desember  2013
m. Dosen menciptakan suasana yang membuat mahasiswa terbuka untuk menyatakan pendapat
n. Dosen sering memberikan pertanyaan yang membuat mahasiswa dapat berfikir secara lebih mendalam
o. Service Encounter Quality , untuk dimensi student interaction competence diukur dengan beberapa item pernyataan sebagai berikut :
p. Mahasiswa lain di kelas membuat saya termotivasi untuk belajar
q. Saya senang mempelajari cara pemikiran dari mahasiswa lain
r. Saya mencari dan mendapat umpan balik dari mahasiswa lain dari pendapat saya
s. Mahasiswa lain membantu  saya dalam memecahkan masalah pembelajaran di kelas
t. Mahasiswa lain menghargai pendapat saya
u. Terjadi pertukaran ide antar mahasiswa di kelas secara terbuka
Instrumen  untuk  mengukur  variabel-variabel  tersebut  diuji  validas  dan  reliabilitasnya terlebih dahulu. Hasil pengujian menunjukkan bahwa instrumen cukup valid ( dari korelasi tiap item dengan variabel, nilai p value semua item pengukuran kurang dari 0,05). Demikian juga dengan nilai cronbach alpha , semua variabel atau dimensi memiliki cronbach alpha lebih dari 0,7. Ini berarti reliabilitas internal instrumen cukup bagus. Dengan demikian instrumen penelitian bisa digunakan untuk mengumpulkan data lebih lanjut.
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini di uji dengan menggunakan Regresi berganda. Teknik ini dianggap tepat untuk menguji model penelitian yang diajukan dalam penelitian ini.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## Uji Hipotesis
Hasil  pengujian  hipotesis  dengan  analisa  regresi  berganda  dapat  dilihat  pada tabel 2 dan 3 dibawah ini
Dampak Service  Encounter  Quality Terhadap Service  Value  Evaluation :  Studi  Pada Higher
Education  Service
F  te s t S ig . P e n g a r u h I n s t r u c t o r I n t e r a c ti o n C o m p e te n c i e s , I n s t r u c to r T a s k
C o m p e te n c i e s , S tu d e n t  I n t e r a c ti o n
C o m p e te n c i e s t e r h a d a p L e a r n i n g E x p e r i e n c e  V a l u e
1 2 4 ,2 5 8
0 ,0 0 0
Tabel 2
Uji Model
Pengaruh Dimensi-Dimensi The Service Encounter Quality terhadap The Value of Learning Experience
Signifikansi nilai F-Test dari tabel 2 tersebut membuktikan bahwa model penelitian cukup fit dengan data yang diperoleh. Dengan demikian maka pengujian hipotesis dapat dilakukan. Hasil uji t dapat dilihat pada tabel 3.
Beta Sig. Konstanta 0,290 0,000 InstructorInteraction Competencies 0,517 0,000 InstructorTask Competencies 0,153 0,000 Student Interaction Competencies 0,182 0,000 Tabel 3 Pengaruh Dimensi-Dimensi The Service Encounter Quality terhadap The Value of Learning Experience
Dari tabel tersebut nampak bahwa terdapat pengaruh semua dimensi dari Service Encounter  Quality terhadap Learning  Experience  Value .  Tanda  positif  dari  nilai  beta berarti semakin baik dimensi kualitas tatap muka pembelajaran di kelas maka akan semakin baik nilai pengalaman pembelajaran yang akan dirasakan oleh mahasiswa. Hasil penelitian ini  mendukung  hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan  oleh  Wu  and  Liang  (2009), Jayawardhena (2010) dan Peltier (2005) yang membuktikan adanya pengaruh positif service encounter quality terhadap service  value .
Media  Riset Akuntansi, Auditing  &  Informasi,  Vol.13  No.3,  Desember  2013
Dari tabel 3 tersebut nampak bahwa Learning Experience Value dipengaruhi oleh Student Interaction Competence, Instructor Interaction Competence dan Instructor Task Competence (signifikansi t-Test kurang dari 0,05), dimana pengaruh Instructor Interaction Competence (Beta: 0,517) lebih besar dibanding pengaruh Student Interaction Competence (Beta:  0,182).  Ini  berarti  kemampuan  interaksi  dosen  lebih  mendominasi  pengaruhnya dibandingkan  kemampuan  interaksi  mahasiswa  dalam  mempengaruhi  nilai  pengalaman pembelajaran  di  kelas.  Hal  ini  menunjukkan  peran  dosen  dalam  berinteraksi  dengan mahasiswa masih cukup penting dan menentukan kualitas pembelajaran di kelas meskipun metode pembelajarannya sudah aktif. Sedangkan pengaruh Instructor Task Competence h anya 0,153 dan paling kecil. Hal ini sesuai dengan pendapat Ozment and Morash (dalam Sierra and McQuitty, 2005) menyatakan bahwa persepsi konsumen  terhadap kualitas interaksi itu sendiri sering dirasakan lebih penting oleh konsumen dibanding kompetensi inti jasa yang sebenarnya diberikan oleh penyedia jasa. Secara konseptual di dalam bab dua, juga sudah  dijelaskan  bahwa  sebagian  besar  item-item  pengukuran  dimensi  kualitas  jasa berhubungan langsung dengan elemen interaksi personal selama dalam proses penyajian jasa. Interaction competence mencakup kemampuan untuk berperilaku secara komunikatif sehingga  dapat  mendukung  hubungan  interpersonal.  Berdasarkan  teori  kebutuhan interpersonal, seseorang mempunyai kebutuhan khusus dalam berinteraksi dengan orang lain, antara lain kebutuhan untuk diperlakukan secara hormat. Jika interaksi yang terjadi tidak dapat memenuhi kebutuhan ini, maka interaksi tidak akan dinilai berharga dan akan segera  ditinggalkan.  Demikian  juga  dalam  sebuah service  encounter yang  berupa pembelajaran di kelas , ketika mahasiswa menilai bahwa dosen adalah partner yang kooperatif, menghargai dan mempunyai kemauan kuat untuk membantu mahasiswa maka kebutuhan mereka dalam berinteraksi di kelas akan terpenuhi. Selanjutnya mahasiswa akan memenuhi tugas dan peran mereka sesuai keinginan dosen.Tanda Beta dari ketiga variabel indipendent adalah positif, yang berarti bahwa semakin baik kompetensi interaksi (baik dari mahasiswa maupun  dosen) dan kompetensi tugas yang dimiliki seorang dosen,  maka semakin baik juga nilai pengalaman proses pembelajaran sebuah mata kuliah.
Dampak Service  Encounter  Quality Terhadap Service  Value  Evaluation :  Studi  Pada Higher Education  Service

## SIMPULAN,  KETERBATASAN  PENELITIAN  DAN  SARAN

## Simpulan
Simpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif kualitas tatap muka pembelajaran di kelas ( service encounter quality ) terhadap nilai pengalaman pembelajaran yang dirasakan mahasiswa ( learning experience value ). Kualitas tatap muka pembelajaran di kelas membutuhkan kompetensi dosen dan mahasiswa dalam berinteraksi ( interaction competences ) dan kompetensi dosen dalam menjalankan tugasnya ( task competences).

## Keterbatasan
Penelitian ini dilakukan hanya terbatas pada mahasiswa jurusan manajemen Usakti. Dengan demikian, hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan.

## Saran
Penelitian selanjutnya diharapkan dapat memperluas pengambilan sampel agar hasilnya dapat lebih digeneralisasikan. Selain itu, penelitian ini hanya berkaitan dengan kualitas service encounter yang terdiri dari kemampuan interaksi dosen, kemampuan interaksi mahasiswa dan kompetensi tugas dosen. Faktor-faktor lain yang berkaitan dengan kualitas service encounter seperti masalah lingkungan fisik dari proses belajar mengajar di kelas, diharapkan juga menjadi perhatian dalam topik penelitian berikutnya.
Media  Riset Akuntansi, Auditing  &  Informasi,  Vol.13  No.3,  Desember  2013

## DAFTAR  PUSTAKA
Brexendorf, T. O.; Muhlmeier, S.; Tomczak, T. And Eisend, M. (2010). The Impact of Sales Encounters on Brand Loyalty. Journal of Business Research ; Vol. 63 : 1148– 1155.
Gremler, D. D. And McCollough, M. A. (2002). Sudent Satisfaction Guarantees : An Empirical Examination  of  Attitudes, Antecedents  and  Consequences, Journal  of Marketing Education ; Vol. 24 No. 2 (August) : 150 – 160.
Jayawardhena, C. (2010). The Impact of Service Encounter Quality in Service Evaluation, Journal of Business and Industrial Marketing , Vol. 25 (January) : 338 – 348. Kotler, P. And Keller, K.L. (2009). Marketing Management . 13 th Edition; Pearson Prentice Hall; New Jersey.
Paswan, A. K. And Young, J. A. (2002). Student Evaluation of Instructor : A Nomological Investigation  Using  Structural  Equation  Modeling; Journal  of  Marketing Education ; Vol. 24 No. 3 (December) : 193 – 202. Peltier, J. W.; Hay, A. And Drago, W. (2005). The Reflective Learning Continuum : Reflecting on Reflection; Journal of Marketing Education ; Vol. 27 No. 3 (December) :
250 – 263.
Serva, M. A. And Fuller M. A. (2004). Aligning What We Do and What We Measure in Business Schools : Incorporating Active Learning and Effective Media Use in the Assesment of Instruction; Journal of Management Education ; Vol. 28 No. 1 (February) : 19 – 38.
Sierra, J.J. and McQuitty, S. (2005). Service Providers and Customers : Social Exchange Theory and Service Loyalty; The Journal of Service Marketing ; Vol. 19 :
392- 400
Ulrich, T. A. (2005). The Relationship of Business Major to Pedagogical Strategies; Journal of  Education for Business ; Vol. 80 No. 5 (May/Jun) :269 – 274. Wu, C. H. And Liang, R. D. (2009). Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury Hotel Restaurants; International Journal of Hospitality Management ; Vol. 28 : 586 – 593. Zeithaml, V.A; Bitner, M.J and Gremler, D.D. (2009). Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm . 5 th Edition; Mc Graw Hill; Boston.
Zhu, F. X. And McFarland, D. (2005). Toward Assurance of Learning in Business Programs : Component and Measurements; Journal of American Academy of Business ;
Vol. 7 No. 2 (September) : 69 – 72.