DOI: https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3
The Indonesian Journal of Health Promotion
ISSN 2597– 6052

## MPPKI Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia

## Gambaran Mutu Pelayanan Kesehatan pada Kunjungan Rawat Jalan Klinik Bunga Merpati Palu
An Overview of the Quality of Health Services at an Outpatient Visit at the Bunga Merpati Palu Clinic
Nurani Purnama Sari 1* , Adang Bachtiar 2 , Cicilya Candi 3 1,2,3 Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia *Korespondensi Penulis : dokternurani@gmail.com

## Abstrak
Latar  belakang: Peramalan  didefinisikan  sebagai  suatu  proses  peramalan  yang  dilakukan  secara  sistematis  mengenai  hal  yang  paling mungkin terjadi di waktu mendatang berdasarkan informasi di masa lalu dan saat ini yang dimiliki. peramalan kunjungan dalam kurun waktu tertentu dapat membantu pihak penyelenggara pelayanan kesehatan memperbaiki mutu layanan yang nantinya erdampak kepada peningkatan angka kepuasan pelanggan.
Tujuan: Penulis ingin mengetahui peramalan kunjungan dari unit rawat jalan untuk 10 tahun ke depan agar klinik dapat mempercepat proses tranformasi menjadi rumah sakit serta dapat meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan kesehatan yang ditawarkan kepada pasien Metode: Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  deskriptif.  Studi  ini  menggunakan  metode  studi  dokumentasi  untuk mengumpulkan  data.  Populasi  ppenelitian  berasal  dari  data  kunjungan  pasien  dan  pengunjung  baru  rawat  jalan  tahun  2017-2021  dengan sampel keseluruhan dari populasi. Analisis datanya menggunakan rumus analisis trend linear dengan metode kuadrat terkecil Hasil: Peningkatan  kunjungan  pasien  per  hari  tahun  2017-2021  mengalami  fluktuasi  dengan  rata-rata  peningkatan  sebesar  24.6%. Peningkatan tertinggi pada tahun 2019 sebesar 44,4%. Setelah dilakukan perhitungan peramalan rata-rata kunjungan pasien selama sepuluh tahun ke depan (2022-2031), didapatkan rata-rata peningkatan 8,35% pertahunnya . Kesimpulan: Peramalan kunjungan rawat jalan yang mengalami peningkatan ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan penyusunan rencana strategi terkait  menjaga mutu layanan, serta dapat digunakan sebagai sarana perencanaan pemasaran klinik agar klinik dapat lebih menarik  minat  pasien  atau  calon  pasien  untuk  datang  berkunjung  sehingga  pihak  manajemen  dapat  memperkirakan  juga  apakah  perlu ditambahkan sumber daya manusianya
Kata Kunci: Peramalan; Kunjungan; Mutu; Klinik
Abstract
Introduction: Forecasting  is  defined as a  forecasting process  that  is  carried out  systematically about  what is  most  likely to happen  in the fu ture  based  on  past  and  current  information  that  is  owned.  Forecasting  visits  within  a  certain  period  of  time  can  help  health  service providers improve the quality of services which will have an impact on increasing customer satisfaction rates Objective: The author wants to know the forecasting of visits from outpatient units for the next 10 years so that the clinic can accelerate the process of transformation into a hospital and can improve the quality and quantity of health services offered to patients
Methods: This study is a descriptive study. Methods of data collection using the method of study documentation. The population of this study is data on patient visits and new outpatients in  2017-2021 with a total sample of the population. Data analysis used a linear trend with the least squares method
Results: The increase in patient visits per day in 2017-2021 fluctuated with an average increase of 24.6%. The highest increase in 2019 was
44.4%. After predicting the average patient visit for the next ten years (2022-2031), an average increase of 8.35% per year was obtained Conclusion: Forecasting outpatient visits that experienced an increase can be used as a basis for consideration in formulating strategic plans related to maintaining service quality, and can be used as a means of clinical marketing planning so that clinics can attract  more patients or prospective patients to visit so that management can also estimate human resources needed.
Keywords: Forecasting, Visits, Quality, Clinic

## Research Articles

## Open Access

## MPPKI (Juni, 2022) Vol. 5. No. 6

## PENDAHULUAN
Ujung  tombak  suatu  sarana  layanan  kesehatan  di  Era  JKN  (Jaminan  Kesehatan  Nasional)  adalah  fasilitas kesehatan  tingkat  pertama  (FKTP).  Selain  itu,  FKTP  juga  menjadi  pusat  keanggotaan  BPJS.  BPJS  merilis  pada media  internal  edisi  72,  tanggal  10  Mei  2019  bahwa  pencapaian  peserta  Program  JKN  KIS  adalah  221.580.743 jiwa  (1).  Peningkatan  jumlah  peserta  terdaftar  tiap  tahunnya  rata-rata  12-14  juta  jiwa.  Peserta  JKN  KIS  yang berkunjung  ke  FKTP  jumlahnya  mencapai  400.000  kunjungan  per  hari,  sedangkan  kunjungan  ke  fasilitas Kesehatan tingkat lanjut mencapai angka 26.000-27.000 kunjungan per hari (2).
Salah satu factor yang berpengaruh pada keberlangsungan suatu fasilitas kesehatan adalah demand. Penilaian dan penentuan demand secara benar dapat membantu fasilitas layanan kesehatan dapat bertahan. Kesalahan dalam menganalisis demand akan berdampak yang merugikan bagi menejemen fasyankes, contohnya pada pembelian alat kesehatan  fasyankes  yang  menggunakan  kredit  (3).  Secara  umum,  pengukuran  permintaan  pelayanan  fasilitas kesehatan  dan  pengobatan  dapat  dilakukan  dengan  cara  meramalkan  permintaan  atau  menganalisis  pasar.  Dalam hal memperamalan tren pasar dapat digunakan analisis tren linier dengan metode kuadrat terkecil (4).
Peramalan  didefinisikan  sebagai  suatu  proses  peramalan  yang  dilakukan  secara  sistematis  mengenai kemungkinan  kejadian  yang  mungkin  terjadi  di  masa  depan  berdasarkan  informasi  di  masa  lampau  dan  saat  ini untuk  meminimalisir  kesenjangan  antara  fakta  yang  terjadi  dengan  hasil  peramalan.  Hasil  peramalan  tidak menggambarkan  suatu  kemungkinan  secara  pasti  peristiwa  yang  akan  terjadi,  namun  erupakan  usaha  untuk mendapatkan  hasil paling mendekati kemungkinann yang  akan terjadi.  Beberapa penelitian mengenai peramalan kunjungan  pasien  yang  menggunakan  metode  serupa,  mampu  memberikan  gambaran  kunjungan  pasien  dalam kurun waktu yang diteliti dan mampu memberikan kontribusi rekomendasi kepada menejemen fasilitas Kesehatan lokasi penelitian (5).
Klinik  Bunga  Merpati  Palu  merupakan  FKTP  yang  berbentuk  klinik  pratama  yang  beroperasi  sejak  tahun 2016.  Dokter  penanggungjawabnya  memulai  kerja  sama  dengan  BPJS  Kesehatan  pada  tahun  2018.  Semakin bertambahnya  waktu,  Klinik  Bunga  Merpati  semakin  berkembang  dengan  berbagai  layanan  yang  ditawarkan. Dalam  waktu  10  tahun  mendatang  Klinik  Bunga  Merpati  Palu  direncakan  untuk  dikembangkan  menjadi  rumah sakit. Hingga saat ini Klinik Bunga Merpati memiliki rata – rata angka kunjungan 4000 - 7000 per tahun dengan tren peningkatan angka kunjungan setiap tehun walaupun kenaikan angka kunjungan perbulannya tidak stabil (6).
Pada penelitian serupa yang dilakukan beberapa peneliti menyebutkan bahwa kegiatan peramalan kunjungan dalam kurun waktu tertentu dapat membantu pihak penyelenggara pelayanan kesehatan memperbaiki mutu layanan yang  nantinya  erdampak  kepada  peningkatan  angka  kepuasan  pelanggan  (7,8).  Menejemen  pelayanan  juga  dapat mempergunakan angka peramalan ini sebagai dasar pengadaan sumber daya manusia ataupun sarana dan prasarana yang dibutuhkan (9).
Ketertarikan  penulis  melakukan  penelitian  unuk  mengetahui  peramalan  angka  kunjungan  dari  unit  rawat jalan selama 10 tahun ke depan. Tujuannya agar klinik dapat mempercepat proses tranformasi menjadi rumah sakit serta dapat meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan kesehatan yang ditawarkan kepada pasien (10,11,12).

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  deskriptif.  Studi  ini  menggunakan  metode  studi dokumentasi untuk mengumpulkan data. Populasi ppenelitian berasal dari data kunjungan pasien dan pengunjung baru rawat jalan tahun 2017-2021 dengan sampel keseluruhan dari populasi. Analisis datanya menggunakan rumus analisis trend linear dengan metode kuadrat terkecil.

## HASIL Kunjungan Pasien Rawat Jalan
Tabel 1. Angka Kunjungan Pasien Rawat Jalan Tahun 2017-2021 Klinik Bunga Merpati Palu
NO TAHUN BARU ULANG TOTAL 1 2017 1139 2096 3235 2 2018 1019 1846 2865 3 2019 1467 3092 4559 4 2020 1722 3479 5201 5 2021 2980 4487 7467
Sumber: Data Sekunder Pengunjung Rawat Jalan Klinik Bunga Merpati

## Kunjungan Harian Rata-rata
Tabel 2. Angka rata-rata Kunjungan Rawat Jalan Klinik Bunga Merpati Palu NO TAHUN Jumlah Hari Buka Rawat Jalan (Hari) Rata-Rata Kunjungan Per Hari (Kunjungan) 1 2017 354 9 2 2018 324 9 3 2019 351 13 4 2020 333 16 5 2021 350 21
Sumber: Data Sekunder Pengunjung Rawat Jalan Klinik Bunga Merpati
Gambaran  kunjungan  rata-rata  harian  di  Klinik  Bunga  Merpati  mengalami  peningkatan  sepanjang  tahun 2017-2021.

## Peramalan Rata-Rata Kunjungan Pasien Rawat Jalan Per Hari Tahun 2022-2031
Tabel 3. Perhitungan Peramalan Rata-Rata Kunjungan Pasien Rawat Jalan Tahun 2017-2021 NO TAHUN Y X XY X 2 1 2017 9 -2 -18 4 2 2018 9 -1 -9 1 3 2019 13 0 0 0 4 2020 16 1 16 1 5 2021 21 2 42 4 Jumlah 68 0 31 10
Sumber: Data Sekunder Pengunjung Rawat Jalan Klinik Bunga Merpati
Dari tabel 3 dapat dilakukan penghitungan nilai a dan b sebagai berikut: a  =  ∑Y  :  n  =  68  :  5  =  13.6  dan  nilai  b  =  ∑XY  :  X 2 =  31  :  10  =  3.1.  Dari  nilai  a  dan  b  tersebut  dapat  dibuat peramalan rata-rata kunjungan pasien untuk 10 tahun ke depan (Tahun 2022-2031).
Tabel 4. Peramalan Rata-Rata Kunjungan Pasien Rawat Jalan Harian Tahun 2022-2031
NO TAHUN Koding (ti) Persamaan trend linier Hasil Peramalan (Kunjungan harian) 1 2022 3 a + b (ti) 23 2 2023 4 a + b (ti) 26 3 2024 5 a + b (ti) 29 4 2025 6 a + b (ti) 32 5 2026 7 a + b (ti) 35 6 2027 8 a + b (ti) 38 7 2028 9 a + b (ti) 42 8 2029 10 a + b (ti) 45 9 2030 11 a + b (ti) 48 10 2031 12 a + b (ti) 51
Sumber: Data Sekunder Pengunjung Rawat Jalan Klinik Bunga Merpati
Trend Kunjungan Pasien Rawat Jalan Harian Tahun 2022-2031
Gambar 1. Trend Kunjungan Pasien Rawat Jalan Harian Tahun 2022-2031 Klinik Bunga Merpati Sumber: Data Sekunder Pengunjung Rawat Jalan Klinik Bunga Merpati
Gambar 1 mengambarkan bahwa kunjungan rawat jalan di Klinik Bunga Merpati dalam 10 tahun ke depan mengalami peningkatan.

## PEMBAHASAN
Klinik Bunga Merpati merupakan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama yang terletak di Kota Palu dengan layanan Poli Rawat Jalan Dokter Umum dan Poli Persalinan 24 Jam8. Pada Januari 2018, dr. Nurani PS  sebagai Dokter  Penanggung  jawab  klinik  bekerja  sama  dengan  BPJS  Kesehatan  guna  menyukseskan  program  Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Kota Palu. Bidan Penanggung jawab klinik juga menjadi mitra BPJS Kesehatan sejak Januari 2019. Pada masa sebelum bekerja sama dengan BPJS Kesehatan, angka kunjungan ke klinik masih minimal perbulannya  dan  rata  –  rata  pasien  kelas  menengah  ke  bawah.  Kala  itu  masyarakat  sekitar  klinik  masih  tertarik dengan  Puskesmas  karena  puskesmas  menawarkan  sistem  pelayanan  kesehatan  berbasis  asuransi  kesehatan  oleh BPJS Kesehatan.
Awal tahun 2018 ketika dokter mulai menjadi mitra BPJS, angka kunjungan pasien sebenarnya meningkat setiap  bulannya,  namun  peristiwa  musibah  gempa,  tsunami,  dan  likuifaksi  yang  menimpa  Kota  Palu  membuat angka kunjungan menurun 11 % dari tahun sebelumnya. Memasuki tahun 2019, perlahan – lahan angka kunjungan berangsur meningkat sebesar 60% dari tahun sebelumnya.
Tahun 2020 adalah tahun yang penuh tantangan dengan masuknya covid 19 di Indonesia pada Maret 2020. Hal  ini  berdampak  pada  menurunnya  demand  terhadap  layanan  kesehatan,  termasuk  demand  terhadap  pelayanan kesehatan  di  Klinik  Bunga  Merpati  Palu  (9).  Pada  tahun  2021,  Ketika  pandemi  semakin  membaik,  angka kunjungan ke klinik juga meningkat sebesar 43%.
Rata-rata  kunjungan  harian  menggambarkan  kunjungan  rata-rata  pasien  harian.  Makin  tinggi  angka kunjungan  rawat  jalan  sarana  kesehatan,  makin  besar  beban  kerja  sarana  layanan  kesehatannya.  Semakin  besar angka  kunjungan  pasien  rawat  jalan,  semakin  banyak  sumber  daya  manusia  yang  diperlukan.  Selain  itu,  jumlah kunjungan  juga  digunakan  untuk  menjelaskan  pencapaian  pelayanan  rawat  jalan.  Jumlah  kunjungan  pasien  baru dan pasien lama mengalami kenaikan dari tahun 2017 hingga tahun 2021 yaitu sebanyak 4.412 pasien (Tabel 1).
Perhitungan  peramalan  kunjungan  mempunyai  tujuan  untuk  mengetahui  perkembangan  pelayanan  di klinik.  Dengan  adanya  hasil  perhitungn  ini,  pihak  manajemen  dapat  berinovasi  agar  klinik  dapat  beradaptasi dengan perubahan pasar yang dinamis dan menciptakan/mempertahankan daya saingnya. Klinik juga dapat bersiap diri dalam rangka pengembangan layanan menjadi rumah sakit. Peramalan rata-rata peningkatan kunjungan dapat menggambarkan rancangan strategi kedepan untuk menjaga mutu pelayanan kesehatan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  peningkatan  kunjungan  pasien  per  hari  tahun  2017-2021  mengalami fluktuasi  dengan  rata-rata  peningkatan  sebesar  24.6%.  Peningkatan  tertinggi  pada  tahun  2019  sebesar  44,4%. Setelah  dilakukan  prediksi  rata-rata  kunjungan  pasien  selama  sepuluh  tahun  ke  depan  (2022-2031),  didapatkan
0 10 20 30 40 50 60 2 0 2 1 2 0 2 2 2 0 2 3 2 0 2 4 2 0 2 5 2 0 2 6 2 0 2 7 2 0 2 8 2 0 2 9 2 0 3 0 2 0 3 1 2 0 3 2
rata-rata peningkatan 8,35% pertahunnya. Hal ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan penyusunan rencana strategi terkait menjaga mutu layanan. Ketika mutu layanan baik, maka kepuasan pasien juga akan baik. Data hasil peramalan  tersebut  juga  dapat  digunakan  sebagai  saranan  perencanaan  pemasaran  klinik  agar  klinik  dapat  lebih menarik  minat  pasien  atau  calon  pasien  untuk  dating  berkunjung.  Dengan  melihat  hasil  penelitian  ini,  pihak manajemen dapat memperkirakan juga apakah perlu ditambahkan sumber daya manusianya.

## DAFTAR PUSTAKA
1. BPJS  Kesehatan.  KIS  Jadi  Program  Pemerintah  Paling  Dirasakan  Manfaatnya  Versi  Alvara  Research [internet]. 2019 [cited 2019 Jan 24]. Available
from: https://www.bpjs- kesehatan.go.id/bpjs/post/read/2019/1040/KIS-Becomes-The-Most-Benefited-Government-Program- According-to-Alvara-Research .
2. Media Internal BPJS Kesehatan edisi 7. 2019. Info BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial , Jakarta.
3. Trisnantoro, L. Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi dalam Manajemen Rumah Sakit . Yogyakarta: Gajah Mada University Press. 2004
4. R.  Hendayani,  R.  S.  Saputra,  F.  I.  Permana,  and  Mahardhika,  “Analisis  peramalan  kebutuhan  persediaan untuk  keunggulan  bersaing  pada  perusahaan  orca,”  vol.  5,  no.  2,  pp.  93-99,  2  Desember  2015.  Tersedia  : http://jurnalfe.ustjogja.ac.id/index.php/manajemen/article/view/195/189 . [Diakses: 02-September-2019]
5. Iwa  S,  Ries  TM.  Penerapan  Ukuran  Ketepatan  Nilai  Ramalan  Data  Deret  Waktu  Dalam  Seleksi  Model Peramalan Volume Penjualan Pt Satriamandiri Citramulia. ComTech Vol.2 No. 2 Desember 2011: 636-645
6. KBM. Laporan Angka Kunjungan Tahunan Klinik Bunga Merpati Palu. Palu. 2020.
7. Daizheng  Huang.  Forecasting  outpatient  visits  using  empirical  mode  decomposition  coupled  with  back- propagation  artificial  neural  networks  optimized  by  particle  swarm  optimization.  2017.  Tersedia: https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0172539
8. Yihuai  Huang,  Chao  Xu,  Mengzhong  Ji,  Wei  Xiang.Medical  service  demand  forecasting  using  a  hybrid model based on ARIMA and self-adaptive filtering method. 2020. Tersedia: https://bmcmedinformdecismak.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12911-020-01256-1#citeas 9. Endah Dwi Lestari. Prediksi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Tahun 2018-2022 Di Rsud Raa Soewondo Pati. 2018.
Tersedia: https://repository.poltekkes- smg.ac.id/index.php?p=show_detail&id=16508&keywords=
10. Siti  Hajar.  Prediksi  Kunjungan  Rawat  Jalan  Tiga  Tahun  Kedepan  2021-2023  Di  RSUD.  2021.  Tersedia: https://sipora.polije.ac.id/5706/
11. Nanda Galib Putri. Peramalan Jumlah Kasus Penyakit Hipertensi Di Kabupaten Jember  Tahun 2018-2021. 2018. Tersedia: https://repository.unej.ac.id/handle/123456789/94041
12. Prediksi Kebutuhan Tempat Tidur Pasien COVID-19di Rumah Sakit Umum Daerah dr.Wahidin       Sudiro
Husodo Kota Mojokerto (Juni 2021-Juli 2022). 2022. Tersedia: https://ijhim.stikesmhk.ac.id/index.php/ojsdata/article/view/28/19