## Interaksi Simbolik dalam Kegiatan After Sales di Dealer Nissan (Studi Kasus PT. Wahana Wirawan)

## Alanwari Bulan Putra, Muhammad Adi Pribadi
Alanwaribp36@gmail.com, Adip@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
Symbolic  interactions  are  interactions  with  others  where  communication  and  participation play  a  very  important  role.  Symbolic  interaction  theory  focuses  on  the  importance  of  self- concepts and perceptions of individuals based on interactions with other individuals. Symbolic interactionism  plays  an  important  role  in  After  Sales  activities.  After  sales  is  one  of  the activities to satisfy customers on a product. The purpose of After Sales Activities at PT. Nissan Motor Indonesia aims to increase customer satisfaction and add Company Profit. After Sales plays a very important role in the automotive world, because After Sales can maintain good relations in the long run between the Company and Customers. After Sales is in the form of service, warranty and others. PT. Nissan Motor Indonesia is one of the automotive companies that  have  excellent  After  Sales.  In  carrying  out  activities  After  Sales  Theory  of  symbolic interaction of mind, self, and society plays an important role. This study uses a qualitative methodology with the Case Study method. Data collection was done by in-depth interviews with a team from PT. Wahana Wirawan,, participant observation, Documentation and archive record.  The  conclusion  of  this  research  is  in  conducting  After  Sales  activities,  PT.  Nissan Motor Indonesia has 8 stages consisting of Proactive Contact Program (PCP), Appointment, Reception,  Job  Progress  Control,  Service  Work,  Quality  Control,  Vehicle  Submission,  and Follow Up. At this stage there is the Symbolic Interaction theory of Mind, Self, and Society. This After Sales activity or process is to increase Customer Satisfaction.
Keywords: after sales, case studies, symbolic interaction, customer satisfaction, qualitative

## Abstrak
Interaksi  Simbolik  adalah  interaksi  dengan  orang  lain  dimana  komunikasi  dan  partisipasi memegang  peranan  sangat  penting.  Teori  interaksi  simbolik  berfokus  kepada  pentingnya konsep diri dan persepsi yang dimiliki individu berdasarkan interaksi dengan individu lainnya. Interaksi simbolik berperan penting dalam kegiatan After Sales . After sales adalah salah satu kegiatan untuk memuaskan pelanggan pada suatu produk. Tujuan Kegiatan After Sales pada PT.  Nissan  Motor  Indonesia  bertujuan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan menambahkan  profit  perusahaan. After  Sales berperan  sangat  penting  di  dalam  dunia Otomotif, karena After Sales ini dapat menjaga hubungan baik dalam jangka panjang antara Perusahaan dengan Pelanggan. After Sales ini berupa pelayanan Service , Garansi, dan lain- lain. PT. Nissan Motor Indonesia adalah salah satu perusahaan otomotif yang memiliki After Sales sangat baik. Dalam melakukan kegiatan After Sales Teori Interaksi simbolik mind, self , dan society berperan  penting.  Penelitian  ini  menggunakan  metodologi  kualitatif  dengan metode Studi Kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam dengan tim dari  PT.  Wahana  Wirawan,  Observasi  partisipan,  Dokumentasi,  dan  Rekaman  Arsip. Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  dalam  melakukan  kegiatan After  Sales ,  PT.  Nissan Motor  Indonesia  memiliki  8  tahapan  yang  terdiri  dari Proactive  Contact  Program (PCP), Appointment ,  Penerimaan, Job  Progress  Control ,  Pekerjaan  servis,  Kontrol  kualitas, Penyerahan kendaraan, dan Follow Up . Pada tahapan tersebut terdapat teori Interaksi Simbolik
Vol. 4, No. 1, Maret 2020, Hal 135–140
dari Mind,  Self ,  dan Society .  Kegiatan  atau  proses After  Sales ini  untuk  meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
Kata Kunci : after sales , interaksi simbolik, kualitatif, kepuasan pelanggan, studi kasus

## 1. Pendahuluan
Fenomena  persaingan  antar  produsen  untuk  mendapatkan  banyak konsumen membuat  setiap  produsen  menyadari  suatu  kebutuhan  untuk  memaksimalkan aset- aset  perusahaan  demi  kelangsungan  perusahaan.  Dalam  hal  tersebut  maka  setiap perusahaan  otomotif  berlomba-lomba  untuk  memberikan Standar  Operation Procedures (SOP) di setiap Dealer nya agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.
Dalam  lingkungan  persaingan  yang  sangat  kompetitif,  hal  yang  utama yang  harus  diprioritaskan  oleh  perusahaan  adalah  kepuasan  pelanggan,  agar dapat tetap bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan harus mengetahui hal-hal apa yang dianggap penting dan menjadi harapan pelanggannya. Pemahaman terhadap suara  pelanggan  merupakan  prasyarat  peningkatan  mutu  dan  produktivitas  terus menerus dalam mencapai kepuasan total pelanggan.
Pada  dasarnya, After  Sales dari  perusahaan  otomotif  adalah  sebuah  layanan yang diberikan pada konsumen setelah melakukan pembelian produk. Layanan ini bisa diwujudkan dalam beberapa produk, mulai dari pemberian garansi dalam kurun waktu tertentu,  garansi  tukar  barang,  pelayanan  perbaikan  oleh  tim  yang  bisa  datang  ke rumah, hingga customer service .
PT. Wahana Wirawan adalah salah satu Dealer kendaraan mobil Nissan yang memberikan layanan After Sales . Proses layanan After Sales yang diberikan oleh PT. Nissan Motor Indonesia adalah PCP, Appointment , Penerimaan, Job Progress Control , Pekerjaan  Service,  Kontrol  Kualitas,  Penyerahan  Kendaraan,  dan Follow  Up  After Sales .  Proses-proses After  Sales terdapat  peran  teori  Interaksi  Simbolik Mind,  Self, Dan  Society. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mengetahui  peran  interaksi  simbolik yang terjadi pada kegiatan After Sales di Dealer Nissan. Selain itu rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana peran interaksi simbolik dalam kegiatan After Sales di Dealer Nissan.

## 2. Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  yang sifatnya  deskriptif,  yaitu  suatu  penelitian  yang  bertujuan  untuk  menjelaskan fenomena-fenomena sosial  yang sedang terjadi di  dalam kehidupan masyarakat  dan apa yang dialami oleh subjek penelitian. Pada penelitian kualitatif, peneliti berusaha memahami  subjek  dari  kerangka  berpikirnya  sendiri.  Dengan  demikian  yang terpenting adalah pengalaman, pendapat, perasaan, dan pengetahuan  partisipan.
Menurut Nazir (2011) metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Menurut Jalaludin Rakhmat dalam bukunya yang  berjudul  Metode  Penelitian  Komunikasi  (2007),  mengatakan  bahwa  metode penelitian deskriptif bertujuan untuk:
1. Mengumpulkan  informasi  aktual  secara  rinci  yang  melukiskan  gejala  yang ada.
2. Mengidentifikasi masalah dan memeriksa kondisi atau praktek-praktek yang berlaku.
3. Membuat perbandingan dan evaluasi.
4. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang ada  dan  belajar  dari  pengalaman  mereka  untuk  menetapkan  rencana  dan keputusan pada waktu yang akan datang.
Metode  yang  digunakan  adalah  metode  studi  kasus  sesuai  dengan  yang disampaikan  oleh  Yin  (2013).  Studi  kasus  digunakan  sebagai  suatu  penjelasan komprehensif  yang  berkaitan  dengan    berbagai  aspek  seseorang,    suatu  kelompok, suatu    organisasi,    suatu    program,  atau  suatu  situasi  kemasyarakatan  yang  diteliti, diupayakan dan ditelaah  sedalam   mungkin.
Berdasarkan  pengertian  diatas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  studi  kasus adalah  metode  yang  berupaya  untuk  mengetahui  dan  mendalami  suatu  fenomena dengan mengumpulkan data-data dan informasi. Dalam penelitian ini si penulis ingin mengetahui secara mendalam bagaimana strategi pemasaran yang dilakukan oleh After Sales untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Nissan Motor Indonesia. Objek penelitian adalah masalah atau tema yang akan akan diteliti dan fokus penelitian,  yaitu  apa  yang  menjadi  sasaran  penelitian.  Objek  penelitian  ini  adalah Peran  interaksi  simbolik  yang  dilakukan After  Sales .  Peneliti  akan  melakukan wawancara  secara  langsung  kepada  narasumber  untuk  mendapatkan  jawaban  dari rumusan  masalah  dalam  penelitian  dan  untuk  melengkapi  data-data  yang  terkait dengan  proses  penelitian.  Selain  itu  peneliti  akan  menggunakan  dokumentasi  dan rekaman arsip.

## 3. Hasil Penemuan dan Diskusi
Metode pengumpulan data kualitatif pada penelitian ini wawancara mendalam yang  dimana  peneliti  mewawancarai  seorang After  Sales di  PT.  Nissan  Motor Indonesia. Peneliti mewawancarai beberapa karyawan After Sales di PT. Nissan Motor Indonesia dan PT. Wahana wirawan (selaku Dealer Nissan). Peneliti mewawancarai Manager  After  Sales PT.  Nissan  Motor  Indonesia,  Kepala  bengkel  PT.  Wahana wirawan Dealer Nissan-Datsun Pluit, CRO ( Customer Relation Officer ) PT. Wahana Wirawan Dealer Nissan-Datsun Pluit.
Tabel 1. Informan No Nama Informan Jabatan Keterangan 1. Budhy Suryanto Manager After Sales PT. Nissan Motor Indonesia Informan 1 2. Totok Kepala Bengkel Dealer Nissan Datsun Pluit Informan 2 3. Shinta Customer Relations Officer (CRO) Dealer Nissan Datsun Pluit. Infroman 3
Sumber Dokumentasi Sendiri (2019)
Vol. 4, No. 1, Maret 2020, Hal 135–140
Pada  saat  wawancara  peneliti  menemukan  tahapan-tahapan  proses  yang  dilakukan oleh Dealer Nissan-Datsun Pluit.
Gambar 1. Tahapan Proses After Sales.

## Sumber. Dokumentasi Penelitian (2019)
Pada gambar tersebut tahap pertama adalah Proactive Contact Program (PCP). PCP adalah PCP adalah program yang membantu mendorong pelanggan untuk datang mengunjungi Dealer yang bertujuan servis kendaraannya, dengan tetap berhubungan dengan setiap pelanggan selama periode kepemilikan kendaraan. PCP ini kegiatannya adalah service reminder service  reminder ini  adalah  mengingatkan  customer  untuk datang ke bengkel melakukan service kendaraannya. Service reminder ini dilakukan dengan 2 cara : via SMS dan menelpon langsung pelanggan.
Tahap  kedua  adalah  Appointment.  Appointment  dapat  dibilang booking service jadi setelah di reminder oleh CRO atau PIC Pelanggan akan diarahkan untuk melakukan Appointment. Appointment ini sangat menguntungkan bagi Pelanggan dan juga Dealer salah satunya ketika Pelanggan datang pelanggan tidak perlu menunggu untuk  servis.  Ketika  Appointment  pelanggan  didorong  untuk  membuat  janji  kepada Dealer untuk melakukan servis. Setiap harinya Appointment ada batasannya. Setiap CRO atau PIC harus menghitung jumlah Bay (tempat kerja) dan menghitung jumlah teknisi  agar  ketika  Pelanggan  yang  sudah  melakukan  Appointment  datang  bengkel tidak penuh.
Tahap  ketiga  adalah  penerimaan  pelanggan.  Penerimaan  pelanggan  oleh bengkel dimulai dari Pelanggan memasuki area bengkel sampai dengan kendaraannya selesai  diperbaiki  sangat  mempengaruhi  pandangan  dan  kesannya  terhadap  kualitas perbaikan yang dilakukan bengkel. Apakah bengkel tersebut benar-benar professional, sehingga  kendaraannya  dapat  dikerjakan  dengan  benar.  Pelayanan  yang  baik  dan profesional dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap bengkel. Saat penerimaan pelanggan ada beberapa langkah yang harus dilakukan oleh Service Advisor seperti,  menyambut  kedatangan  pelanggan,  penjelasan  permasalahan pelanggan, penentuan Warranty / Garansi, Perkiraan biaya dan waktu perbaikan. Tahap  keempat  adalah Job  Progress  Control . Job  Progress  Control ini bertujuan untuk mengalokasikan pekerjaan ke mekanik berdasarkan skill, pengetahuan dan pengalaman. Dengan alokasi pekerjaan diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas bengkel.
Alwanwari  Bulan  Putra,  Muhammad  Adi  Pribadi:  Interaksi  Simbolik  dalam  Kegiatan After  Sales di Dealer Nissan (Studi Kasus PT. Wahana Wirawan)
Tahap  kelima  Pekerjaan  Service.  Pekerjaan  Service  ini  memiliki  langkah- langkah  yang  harus  diperhatikan  seperti,  Melakukan  diagnosa  untuk  menemukan gejala kerusakan, memperoleh persetujuan dari pelanggan, memeriksa Spare Part , dan baru melakukan perbaikan.
Tahap  keenam  Kontrol  kualitas.  Tujuan  Kontrol  kualitas  adalah  menjamin semua kendaraan yang selesai diperbaiki dengan benar dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Dengan adanya kontrol kualitas diharapkan dapat meningkatkan kesadaran mekanik dalam memperbaiki kendaraan pelanggan dengan benar dan meminimalkan perbaikan ulang.
Tahap  ketujuh  adalah  penyerahan  kendaraan.  Penyerahan  kendaraan  dibagi menjadi  dua,  sebelum  penyerahan  kendaraan  dan  selama  penyerahan  kendaraan. Sebelum penyerahan kendaraan SA akan menelpon customer dan membuat janji untuk menyerahkan  kendaraan.  Penyerahan  yang  baik  diawali  dengan  menyiapkan kendaraan  tepat  pada  waktu  yang  dijanjikan.  Hal  ini  berarti  bahwa  pelanggan  telah siap  untuk  memeriksa  tagihan,  membayar  tagihan  dan  membawa  kendaraannya kembali.  Selama  penyerahan  kendaraan  SA  harus  memprioritaskan  kepuasan pelanggan saat penyerahan kendaraan atas semua perbaikan yang dilakukan. Hal ini merupakan kunci untuk mempertahankan pelanggan yang setia.
Tahap  terakhir  adalah Follow  Up .  Setelah  pelanggan  melakukan  servis  di bengkel maka CRO ( Customer Relation Officer ) akan melakukan Follow Up dengan cara menelpon customer dan menanyakan bagaimana kendaraanya setelah di service lalu bagaimana pelayanan dari bengkel kami dari mula SA, Mekanik, Formen dan lain- lain.
Dalam Proses-proses tersebut Teori Interaksi Simbolik sangat berperan. Pada saat melakukan PCP maka Society berperan. Menurut Joel M Charon dalam Pribadi, Suganda,  Venus,  dan  Susanto  (2018) Society terbentuk  karena  setiap  individu  yang ada di dalamnya sepakat untuk melaksanakan nilai dan aturan  yang telah disepakati bersama. Nilai dan aturan disebut sebagai Generalized Other. Teori self berperan pada saat  penerimaan  tamu,  ketika customer menyampaikan  masalah  terhadap kendaraannya, pada saat melakukan Follow Up. Saat SA menerima pelanggan maka Mind akan  tercipta  yang  dimana  SA  akan  memberikan  simbol-simbol  yang  dapat dimengerti oleh Pelanggan seperti Salam dan sapa. Proses-proses After Sales berkaitan dengan Interaksi Simbolik.

## 4. Kesimpulan
Teori Interaksi simbolik Mind, Self, dan Society sangat berperan dalam proses After Sales . After Sales berisi mengenai Servis, garansi, dan SparePart terdapat peran- peran interaksi simbolik yang sangat melekat. Pada tahapan-tahapan After Sales dari mulai PCP, Appointment, penerimaan, job progress control, pekerjaan servis, kontrol kualitas,  penyerahan  kendaraan,  dan Follow  Up terdapat  teori-teori  dari Mind,  Self, dan Society .
Tujuan dari After Sales ini adalah meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga membuat pelanggan menjadi loyal terhadap Nissan. After Sales dapat meningkatkan unit  entry (kendaraan  yang  service  di Dealer )  dan  juga  profit,  selain  itu  dapat membangun hubungan baik dengan pelanggan sehingga bisa menjaga pelanggan agar tetap memilih brand Nissan. After sales juga bisa menjadi  media  antara  perusahaan dengan konsumen untuk bertukar informasi. Konsumen yang bertanya, komplain, atau mengklaim  kerusakan  akan  menjadi  masukan  bagi  perusahaan  untuk  mengetahui
kekurangan produk mereka. Artinya, perusahaan  bisa melakukan perbaikan kualitas produk yang mereka buat.
After  Sales sangat  penting  dalam  setiap brand Otomotif,  Karena  setiap pelanggan sebelum membeli suatu brand pasti memikirkan masalah servis, garansi, Spare Part . Sehingga dapat dikatakan bahwa After Sales ini bisa menjadi Before Sales atau  sebelum  pembelian  Produk,  Karena After  Sales yang  baik  akan  menarik pelanggan untuk membeli Brand Nissan.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Penulis  mengucapkan  rasa  syukur  dan  terima  kasih  atas  penyelesaian penelitian ini kepada Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara dan para narasumber  dan  responden  yang  menjadi  populasi  penelitian  yang  sudah  bersedia meluangkan waktunya serta semua pihak.

## 6. Daftar Pustaka
Budhy Suryanto. (2019, November 28). Wawancara pribadi. J.D. Power. CSI (Customer Satisfaction Index) . September 23, 2019. https://japan.jdpower.com/press-releases/jd-power-2019-indonesia-customer- service-index-mass-market-study-bahasa.
Nazir, Moh. (2011). Metode Penelitian . Bogor: Ghalia Indonesia.
Nissan.
(n.d). Tentang Nissan . September 23, 2019. https://www.nissan.co.id/artikel.html Pribadi, Muhammad Adi, Suganda, Venus & Susanto, Eko Harry (2018). Dinamika Perusahaan  Periklanan  Indonesia:  Studi  Kasus  Komunikasi  dan  Budaya Organisasi  Dwi  Sapta  IMC  dan  Fortune  Indonesia. Disertasi  Universitas Padjadjaran. Bandung: Universitas Padjajaran.
Rakhmat,  Jalaluddin,  2007.  Metode  Penelitian  Komunikasi.  Bandung:  PT.Remaja
Rosdakarya
Richard  West,  Lynn  H.Turner.  (2008).  Pengantar  Teori  Komunikasi:  Analisis  dan Aplikasi (Buku 1) (Edisi 3). Jakarta: Salemba Humanika Shinta Fransiska. (2019, November 28). Wawancara Pribadi. Totok. (2019, November 28). Wawancara Pribadi Yin, Robert K. (2013). “Studi Kasus”(Desain dan Metode), Jakarta : PT Raja Grafindo.