## PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION PADA MARKETPLACE SHOPEE
Puji Muniarty 1 , Wulandari 2 , Della Saputri 3
1,2,3 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bima puji.stiebima@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  elektronik  terhadap  kepuasan pelanggan  elektronik  di  marketplace  shopee.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  asosiatif  kuantitatif  dan lokasinya di Kota Bima. Dalam pemilihan responden, peneliti menggunakan teknik purposive sampling. Sehingga memperoleh  sampel  sebanyak  100  responden.  Teknik  pengumpulan  data  penelitian  terdiri  atas  observasi, wawancara, angket/kuesioner, dokumentasi dan studi pustaka. Kemudian instrumen penelitian akan dilakukan tes instrumen  dengan  menggunakan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Metode  analisis  data  pada  penelitian  ini menggunakan  regresi  linier  sederhana,  uji  t  (parsial),  dan  uji  f  (simultan).  Hasil  tes  instrument  membuktikan bahwasannya semua instrumen yang digunakan dapat dinyatakan valid dan reliabel atau konsisten.  Lalu dalam penelitian ini ditemukan bahwa kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan elektronik.

## Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan elektronik; Kualitas Layanan elektronik; Marketplace

## Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of electronic service quality on electronic customer satisfaction in the shopee marketplace. This type of research is quantitative associative research and its location is in  Bima City. In selecting respondents, the researcher used purposive sampling technique. This obtaining a sample of 100 respondents. Research data collection techniques consist of observation, interviews, questionnaires/questionnaires, documentation and literature study. Then the research instrument will be tested using the instrument test validity and reliability test. The data analysis method in this study used simple linear regression, t test (partial), and f test (simultaneous).  The  results  of  the  instrument  test  prove  that  all  the  instruments  used  can  be  declared  valid  and reliable  or  consistent.  Then  in  this  study  it  was  found  that  the  quality  of  electronic  services  had  a  positive  and significant effect on electronic customer satisfaction.
Keywords: E-Customer Satisfaction; E-Service Quality; Marketplace

## PENDAHULUAN
Teknologi
informasi dan komunikasi berkembang sangat pesat pada zaman digital saat ini. Perkembangan  tersebut  pula  dapat  memudahkan berbagai  kegiatan  manusia  seperti  dalam  hal berbelanja  untuk  memperoleh  suatu  barang.  Pada awalnya  manusia  berbelanja  secara  langsung  pada sebuah  toko,  namun  saat  ini  hal  tersebut  telah mengalami perubahan yaitu manusia dapat berbelanja  dimanapun  dan  kapanpun.  Lalu  seiring dengan  berkembangnya  teknologi  informasi  maka jaringan  internet  juga  ikut  berkembang  dan  jumlah pengguna  internet  semakin  bertambah.  Pengguna internet di tahun 2018 sekitar 171,71 juta jiwa dengan jumlah penduduk di Indonesia sebanyak 264,16 juta jiwa.  Kenaikan  tersebut  mengalami  peningkatan sebesar  143,26  juta  jiwa  pada  tahun  sebelumnya (APJII,  2018).  Sehingga  dengan  adanya  kenaikan jumlah  pengguna  internet  menjadi  peluang  khusus bagi  seorang  pengusaha  ataupun  institusi  sosial dalam mencapai pangsa pasar. Kemudian salah satu pasar yang mengikuti perkembangan tersebut adalah marketplace yang dimana dapat melihat potensi dan
peluang bisnis yang memanfaatkan layanan jaringan internet  yang  saat  ini  sedang  berkembang  di Indonesia.
Marketplace  saat  ini  telah  mempermudahkan kegiatan  berbelanja  tanpa  harus  berpergian  keluar rumah,  sehingga  sangat  sesuai  dengan keadaan  saat ini  yang  tengah  dilanda  oleh  pandemi  covid-19, dimana adanya penerapan pemberlakuan Pembatasan Kegiatan  Masyarakat  (PPKM), Soscial  distancing , dan Work  From  Home (WFH).  Marketplace  yang adalah  sebuah  model  bisnis  dalam  bentuk  website atau  aplikasi  yang  dibuat  untuk  memfasilitasi promosi  penjualan  barang  maupun  transaksi  online lainnya. Salah satu marketplace yang berkembang di Indonesia adalah Shopee.
Berdasarkan (APJII, 2018) diketahui pada tahun ini  jumlah  pengunjung  shopee  mencapai  96,5  juta orang  dibandingkan  pada  Q3  tahun  2019  jumlah pengunjung Shopee hanya 55,9 juta orang. Sehingga marketplace  shopee  mengalami  peningkatan  sekitar 72%. Lalu berdasarkan (APJII, 2018) dapat diketahu bahwa  shopee  adalah  aplikasi  dengan  peringkat tertinggi dan terpopuler berdasarkan tingkat unduhan aplikasi.
Bagi  bisnis  yang  berorientasi  pada  pelanggan salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi E-Customer Satisfaction adalah electronic sevice quality . Banyak penelitian yang mengaitkan kualitas layanan sebagai indikator kepuasan. Seperti pada penelitian   (APJII, 2018)  mengemukakan  bahwasannya electronic sevice  quality berpengaruh  signifikan  terhadap electronic customer satisfaction . sehingga electronic sevice  quality  dan  electronic  customer  satisfaction merupakan  hal  penting  dalam  berbisnis  guna mempertahankan pelanggan. E-Customer satisfaction dapat mendeskripsikan bagaimana mutu dari e-service quality bisa memberikan manfaat dan diterima oleh pengguna marketplace shopee.
E-Customer satisfaction dapat dikatakan sebagai  alat  dalam  menilai  perasaan  yang  telah dilakukan  konsumen  yang  dilakukan  terus-menerus (Hsin Hsin et al., 2009). Jika menurut pelanggan E- Customer  satisfaction sudah  dirasakan  baik,  mudah dalam penggunaannya dan nyaman. Maka pelanggan pun  akan  merasakan  suatu  kepuasan  tersendiri terhadap e-sevice yang  di  ditawarkan  oleh marketplace shopee.  Pelanggan yang puas pasti akan memberikan feedback kepada  marketplace  shopee yaitu  dengan  melakukan  kegiatan  pembelian berulang  yang  dikarenakan e-sevice yang  di ditawarkan selalu mengedepankan para pelanggannya yang membutuhkan suatu kepraktisan dan  kecepatan  dalam  melakukan  proses  pembelian produk.
Oleh  sebab  itu  bagi  perusahaan  yang berorientasi  kepada  pelanggan  seperti  marketplace shopee sangat penting adanya e-service quality yang dimana  dapat  membantu  perusahaan  dengan  cepat berkembang  maju.  Jika  pelanggan  senang  dengan suatu  perusahaan,  itu  dapat  menunjukkan  bahwa mereka  telah  menerima  manfaat  dari  penawaran perusahaan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pelanggan Shopee di Kota Bima menyatakan bahwa merasakan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  shopee kurang memuaskan karena proses pengiriman barang yang    membutuhkan  waktu  lama  .  Kemudian  hal tersebut  juga  diperkuat  berdasarkan  penelitian  (Alfi &  Sulis,  2020)  memaparkan  pelayanan  pada marketplace  shopee  masih  membuat  beberapa pelanggan  merasa  kecewa,  karena  masih  menerima barang  yang  tidak  sesuai  dengan  ekspetasi  dan penjual  tidak  melakukan  proses  pengembalian  uang serta  pelayanan  melalui live  chat masih  dalam keadaan slow  respond. Dengan  begitu,  penulis tertarik  untuk  meneliti  “pengaruh e-service  quality terhadap  e- customer  satisfaction pada  marketplace shopee”.

## TINJAUAN PUSTAKA

## E-Service Quality
Menurut (Bressolles & Durrieu, 2011) pengertian e-service quality adalah ukuran seberapa efektif  dan  efisien  suatu  situs  laman  website  yang memberikan  fasilitas  pengiriman  produk,  layanan,
pembelian,  dan  belanja.    Sedangkan  menurut Parasuraman  (1988)  dalam  (Weaven  &  Carmel, 2009)  menjelaskan  e-service  quality  adalah  suatu perbedaan  antara  pandangan  pelanggan  mengenai kinerja  layanan  yang  dirasakan  dan  apa  yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Selain itu menurut Jabnoun  &  Al-Tamimi  (2003)  dalam  (Weaven  & Carmel, 2009) mengatakan bahwa tinggkat e-service quality dapat  mempengaruhi  perilaku  seseorang sebelum  melakukan  pembelian  dan  memutuskan untuk  membeli.  Adapun  indikator  e-service  quality menurut (Ladhari, 2010) sebagai berikut ;
1. reliability/fulfillment  (keandalan)  merupakan kemampuan Electronic Tailing dalam memberikan suatu layanan yang telah dijanjikan secara akurat, sinkron, & memadai.
2. Daya  tanggap  atau  Responsiveness  ialah  yang berfokus  pada  sebuah  kecepatan  dalam merespon  dan  kemauan Electronic  Tailing untuk membantu pelanggan.
3. Keamanan  aatau  privacy/security  merupakan suatu  perlindungan  terhadap  informasi  pribadi dan keuangan.
4. information Quality/benefit adalah sesuatu yang berkaitan  dengan  kesesuaian  informasi  yang diberikan  dengan  tujuan  dan  yang  dibutuhkan pelanggan.
5. Kemudahan penggunaan atau ease of Use/usability  adalah  upaya  yang  diperlukan pelanggan  untuk  mengakses  informasi  yang telah tersedia.
6. web  design  merupakan  suatu  hal  yang menyandarkan  pada  fitur  estetika,  struktur katalog online dan konten.

## E-Customer Satisfaction
E-customer satisfaction adalah segala perasaan  yang  dialami  oleh  pelanggan  baik  senang maupun puas, yang dihasilkan dari kemampuan suatu perusahaan  dalam  memberikan  harapan,  memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan jasa (Heiler et al, (2003) dalam (Dian,  Ristina.  A  dan  Rusfian,  2013).    Sedangkan menurut (Anderson & Srinivasan, 2003) E-customer satisfaction di  ilustrasikan  sebagai  bentuk  hadiah yang  diberikan  oleh  seorang  pelanggan  atas pengalaman pembeliannya dengan suatu perusahaan perdagangan  elektronik.  Menurut  (Anderson  & Srinivasan,  2003)  terdapat  3  indikator  untuk E- Customer satisfaction antara lain :
1. marketplace memberikan pengalaman berbelanja  yang  lebih  tinggi  dari  ekspetasi pelanggan.
2. Pelanggan  merasa  puas  dengan  pengalaman berbelanja pada suatu marketplace.
3. Pelanggan  tidak  tertarik  mencari  alternatif marketplace lain.

## Marketplace
Marketplace  merupakan  suatu  pasar  yang memungkinkan penjual pihak ketiga yang
menjualkan  suatu  barang  dagang  dan    wadah bertemunya  pembeli  dan  penjual  dalam  melakukan bermacam kegiatan transaksi (Turban E. et al., 2010) Kemudian marketplace dapat dibedakan menjadi dua jenis.  jenis  pertama private  e-marketplaces adalah suatu  bisnis  yang  dimiliki  dan  dijalankan  oleh  satu perusahaan. Tipe yang kedua public e-marketplaces, biasanya  dimiliki  oleh  pihak  ketiga  yang  dapat memberikan  pelayanan  untuk  seorang  penjual  dan pembeli.

## METODE
Penelitian  ini  termasuk  penelitian  asosiatif secara kuantitatif yang merupakan penelitian dengan tujuan  untuk  mengetahui  hubungan  atau  pengaruh antara  dua  variabel  ataupun  lebih  yang  diteliti (Sugiyono, 2011). Metode asosiatif pada penelitian ini  berguna  untuk  mengetahui  pengaruh e-service quality terhadap e-customer  satisfaction pada marketplace shopee.  Lokasi penelitian ini adalah di Kota Bima, Nusa Tenggara Barat, Indonesia.
Dalam penelitian ini, subjeknya adalah seorang pelanggan  yang  telah  melaksanakan  kegiatan pembelian dengan online dan mempunyai keinginan untuk melakukan pembelian kembali pada marketplace  Shopee  di  Kota Bima,  Nusa  Tenggara Barat.  Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya  dikarenakan  populasinya  sangat  besar dan  tidak  terbatas.  Sehingga  peneliti  menetapkan 100  sampel  dengan  teknik  sampelnya  yaitu  teknik nonprobabilaty  sampling dengan  jenis purposive sampling ,  dimana  seorang  peneliti  akan  memilih sampel  yang  berasal  dari  konsumen  yang  pernah melakukan pembelian di marketplace shopee.
Instrumen  pada  penelitian  ini  menggunakan data  survei  yang  berbentuk  kuesioner  dibuat  pada google  form agar  mudah  dalam  proses  pembagian kuisioner di keadaan saat ini yaitu pandemi covid-19 dan  mudah  diakses  oleh  responden.  Teknik pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  adalah observasi,  angket  (kuesioner),  dan  studi  pustaka. Teknik  analisis  terdiri  atas  uji  validitas;  uji reliabilitas;  regresi  linear  sederhana;  koefisien determinasi; dan uji t (uji parsial). Kemudian dalam penelitian  ini  untuk  mengukur  setiap  variabel menggunakan  instrumen  angket/kuesioner  yang bersifat  tertutup  dimana  responden  akan  diberikan pilihan jawaban pada setiap pernyataan yang akan di ajukan.  semua  variabel  diukur  dengan  skala pengukuran ordinal dengan skala likert yang terdiri 5  angka  penunjuk  skala  dan  angka  yang  dapat diartikan negatif, netral, dan positif   (Sumarwan U, Hartoyo, 2018).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Berikut hasil penelitian yang diperoleh dari hasil pengolahan data penelitian, antara lain :

## Uji Instrumen Tabel 1 : Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Variabel Penelitian Pernyataa n Nilai R hitung Nilai R tabel Nilai Sig. Cron bach' s Alph a Cronb ach's
Alpha Based on Stand ardize d Items N of Items
Keterangan E- Service Quality (X1) Item 1 0,739 0,195 0,000 ,905 ,907 12 Valid & Reliabel Item 2 0,818 0,195 0,000 Valid & Reliabel Item 3 0,754 0,195 0,000 Valid & Reliabel Item 4 0,678 0,195 0,000 Valid & Reliabel Item 5 0,657 0,195 0,000 Valid & Reliabel Item 6 0,679 0,195 0,000 Valid & Reliabel Item 7 0,585 0,195 0,000 Valid & Reliabel Item 8 0,657 0,195 0,000 Valid & Reliabel Item 9 0,717 0,195 0,000 Valid & Reliabel Item 10 0,722 0,195 0,000 Valid& Reliabel Item 11 0,684 0,195 0,000 Valid & Reliabel Item 12 0,734 0,195 0,000 Valid & Reliabel E- Custome r Satificat ion (Y)
Item 1 0,652 0,195 0,000 ,568 ,587 3 Valid & Reliabel Item 2 0,794 0,195 0,000 Valid & Reliabel Item 3 0,768 0,195 0,000 Valid & Reliabel
Sumber Data : data primer yang diolah, 2021
Hasil Uji Regresi Linier Sederhana

## Tabel 2. Hasil Uji Regresi Linear
Sederhana Model Unstandardiz ed Coefficients Standardiz ed Coefficien ts t Si g. 95,0% Confiden ce Interval for B B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound 1 (Constant) 3,034 ,962 3,154 ,002 1,125 4,943 E-Service Quality ,179 ,020 ,669  8,917 ,000      ,139 ,219
a. Dependent Variable: E-Customer Satification
Sumber : output SPSS, V.23

## Tabel 3. Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,669 a ,448 ,442
1,244
a. Predictors: (Constant), E-Service Quallity
Sumber : output SPSS, V.23
Tabel 4. Hasil Uji T (uji parsial)
Model Unstandardiz ed Coefficients Standardi zed Coefficie nts t Si g. 95,0%
Confidence Interval for B B Std . Err or
Beta Low er Bou nd Upp er Bou nd 1 (Consta nt) 3,034 ,962
3,154 ,002 1,125 4,943 E- Service Quality ,179 ,020 ,669 8,917 ,000 ,139 ,219
a. Dependent Variable: E-Customer Satification
Sumber : output SPSS, V.23
Tabel 5. Hasil Uji F (uji simultan)
Tabel 5. Hasil Uji F (Uji Simultan) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 123,114 1 123,114 79,520 ,000 b Residual 151,726 98 1,548 Total 274,840 99 a. Dependent Variable: E-Customer Satification
b. Predictors: (Constant), E-Service Quality Sumber data : output SPSS, V.23

## Pembahasan
Pada  instrumen  penelitian  akan  dilakukan  uji instrumen  dengan  melakukan  uji  validitas  dan  uji reliabilitas  yang  bertujuan  untuk  memastikan  dari masing-masing pernyataan yang terdapat di kuisioner mampu mengukur  dengan konsisten dan benar dalam setiap indikatornya. Berdasarkan dari tabel pengujian validitas  diatas  diperoleh  hasil  bahwa  seluruh indikator    yang  digunakan  dinyatakan  valid  atau dapat digunakan karena R hitung > R tabel . uji validitas ini menunjukkan  bahwa  semua  pernyataan  yang  ada pada kuesioner penelitian dapat dikatakan valid dan konsisten  atau  sesuai  dengan  angket/kuisioner  yang peneliti  gunakan  untuk  memperoleh  data  dari partisipan penelitian.
Uji  reliabelitas  digunakan  untuk  menguji apakah hasil dari kuisioner dapat dipercaya atau tidak (Sumarwan U, Hartoyo, 2018). Berdasarkan tabel 1  diatas  dapat  diketahui  variabel  X  ( E-Service Quality )  N  of  Items  (banyak  nya  item  atau  butir pernyataan  angket/kuesioner)nya  adalah    12  buah item  dengan  nilai  Cronbach's  Alpha  sebesar  0,905; dan pada variabel Y ( E-Customer Satisfaction ) N of Items  adalah  3  buah  item  yang  nilai  Cronbach's Alpha-nya  sebesar  0,568  atau  dapat  dibulatkan menjadi  0,60.  Karena  nilai  Cronbach's  Alpha  dari semua variabel Sesuai ataupun nilai lebih besar dari 0,60 maka dapat disimpulkan bahwasannya keseluruuhan  item  pernyataan  angket/kuesionel untuk  setiap  variabelnya  dapat  dinyatakan  reliabel atau konsisten.
Menurut  (Sumarwan  U,  Hartoyo,  2018) “Analisis   regresi   linier   sederhana memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen  (X)  yaitu E-Service  Quality dengan variabel dependen (Y) yaitu E-Customer Satisfaction dalam bentuk persamaan regresi”. Berdasarkan tabel 2 diatas dapat menggambarkan persamaan regresi Y= 3,034  +  0,179X.  Sehingga  dapat  diketahui  nilai
konstanta bernilai positif sebesar 3,034, menandakan apabila  variabel electronic  customer  satisfaction bernilai nol, maka electronic service quality sebesar 3,034.  Kemudian  koefisien  regresi  variabel  X, memiliki nilai positif sebesar 0,179 yang menandakan  bahwa  hubungan  antara  electronic service quality dengan electronic customer satisfaction  adalah  searah  dan    apabila  electronic Service Quality semakin baik  atau dibubah 1 maka akan  mengubah  electronic  customer  satisfaction sebesar  0,179.  Begitu  pula  dengan  sebaliknya,  jika variabel electronic  service  quality buruk  dapat menurunkan tingkat electronic customer satisfaction pengguna  masrketplace  Shopee . Penelitian  ini  juga selaras dengan penelitian (Anita, 2018), yang dimana dalam  penelitiannya  menurut  Lee  dan  Lin  (2005), menunjukkan  indikator  dari  varriabel electronic service  quality mempengaruhi  tingkat electronic customer satisfaction secara keseluruhan.
Berdasarkan  tabel  3.  Koefisien  determinasi diketahui  nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,669  dan nilai  koefisien  determinasi  atau  R Square yang digunakan  untuk  menentukan  seberapa  besar kontribusi  variabel electronic  Service  Quality (X) terhadap  variabel electronic  Customer  Satisfaction
(Y)  adalah  sebesar  0,448  atau  44,8%.  Berdasarkan hal tersebut, maka disimpulkan bahwasannya variasi dari variabel e-service quality (X) seperti reliability/fulfillment  (keandalan),  Responsiveness atau  daya  tanggap,  privacy/security,  ease  of Use/usability, dan web design memberikan pengaruh terhadap  variabel electronic  customer  satisfaction (Y) sebesar 44,8%, sedangkan sisanya memiliki nilai sebesar 55,2% yang dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Penelitian  ini  didukung  dengan  penelitian sebelumnya  oleh  (Dinata,  E.  S.  &  Fauzi,  2014), menunjukkan  bahwasannya  vaariabel electronic service quality terbukti sebagai salah satu faktor yang berpengaruh  terhadap  variabel electronic  customer satisfaction .
Berdasarkan dari tabel 4. hasil uji-t (uji parsial) yang  digunakan  untuk menunjukkan  sejauh  mana suatu variabel bebas (X) dalam menjelaskan variabel terikat,  dapat  diketahui bahwa  nilai  t  hitung  akan dibandingkan dengan nilai t tabel yang bisa diketahui pada  tabel  statistik  dengan  probabilitas  0,05/2  = 0,025  dan  derajat  kebebasan  (df)  =N-k  atau  100- 2=98, sehingga hasil T tabel  sebesar 1,984. sehiingga hasil  pengujian  uji  t  (uji  parsial)  nya  adalah  nilai  T hitung  variabel e-service  quality sebesar  8,917  > Ttabel 1,984  dan sig. sebesar 0,000 < alpha 0,050; maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  dapat diartikan  variabel Electronic  Service  Quality (X) yang baik ataupun buruk akan memberikan pengaruh yang  signifikan  terhadap  variabel Electronic Customer  Satisfaction (Y)  pungguna  marketplace Shopee.  Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Ting  et  al.,  2016)
mengatakan  bahwasannya eletronic  service  quality secara  signifikan  akan  mempengaruhi eletronic customer satisfaction dari transakasi pembeli secara online . Kemudian penelitian ini sejalan dengan teori yang menjelaskan bahwa dalam menilai marketplace yang digunakan pelanggan ada tuju dimensi e-service quality seperti fulfillment, Responsiveness, efficiency, privacy,  usability,  compensation, dan web  design (Zeithaml et al., 2009). Dan juga untuk mengukur e- service  quality  &  e-customer  satisfaction terdapat beberapa  dimensi  antara  lain privacy,  merchandise, convenience,  service  ability,  and  site  design (Ranjbarian et al., 2012).
Uji f digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh antara variabel beba atau Eletronic Service Quality (X)  terhadap  variabel  terikat  atau Eletronic Customer  Satisfaction (Y).  Berdasarkan  tabel  5. Hasil  uji  f  (uji  simultan)  diketahui  nilai  f tabel yang digunakan dengan taraf signifikansi α = 0,05 dan df = k – 1 = 2 – 1 = 1, n – k = 100–2 = 98 adalah sebesar 3,94. Maka diperoleh nilai f hitung sebesar 79,520. Nilai tersebut  lebih  besar  dari  nilai  f tabel (79,520  >  3,94) dengan probabilitas signifikansi 0,000 < 0,05. Maka Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  dapat  di  artikan bahwa  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan antara indikator E-Service Quality seperti reliability/fulfillment  (keandalan),  Responsiveness atau  daya  tanggap,  privacy/security,  ease  of Use/usability, dan web design terhadap E-Customer Satisfaction secara  simultan.  Kemudian  nilai signifikansi pada tabel 5 diketahui angka 0,000 yang berarti lebih besar daripada nilai  alpha = 0,05. Oleh karena  itu,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tanpa adanya e-service quality yang baik pada marketplace Shopee akan menyebabkan E-Customer Satisfaction pengguna  marketplace  Shopee  di  bima  menurun, begitu pula sebaliknya.

## PENUTUP

## Kesimpulan dan Saran
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengeetahui pengaruh eletronic service quality terhadap eletronic customer  satisfaction  pada  marketplace  shopee. instrumen  pada  penelitian  ini  dapat  dinyatakan semuanya  valid  dan  reliabel  atau  konsisten.  Pada penelitian  ini  menemukan  bahwasannya  variabel eletronic service quality berpengaruh positif terhadap variabel eletronic customer satisfaction dan hubungan  antara  variabel e-service  quality dengan variabel eletronic  customer  satisfaction adalah searah.  Jika  terdapat  peningkatan  pada  variabel e- service quality maka akan ada kenaikan pada variabel e-customer satifaction pengguna marketplace Shopee.
Berdasarkan temuan ini, implikasi penting yang perlu ditekankan adalah pentingnya e-service quality yang  lebih  baik  lagi  dan  bervariatif  agar  dapat meningkatkan e-customer satisfaction pada marketplace shopee. kemudian terlepas dari temuan dan implikasi yang ada, penelitian ini tidak terlepas
dari  kata  kekurangan  seperti  penelitian  ini  hanya dilakukan pada satu wilayah, maka kemampuan hasil generalisasinya relativenya masih dikatakan lemah.
Oleh  karena  itu  diharapkan  untuk  penelitian selanjutnya  perlu  dilakukan  di  tempat  lain  guna mendukung  atau  bahkan  membantah  hasil  dari penelitian ini. Kemudian metode pengumpulan data yang digunakan yaitu angket/kuisioner berupa g-form yang  dilakukan  secara online .  Oleh  sebab  itu,  akan lebih  baik  jika  pada  penelitian  selanjutnya  untuk menggunakan  metode  wawancara  secara  langsung dan  lebih  mendalam  atau  detail  terhadap  partisipan penelitian.  Supaya  informasi  yang  akan  didapatkan lebih  mendalam  pula.  Lalu  diharapkan  agar  bisa melakukan  penelitian  dengan  variabel  ataupun menambahkan  variabel  penelitian  seperti e-loyalty yang  berkaitan  dengan e-service  quality dan e- customer satisfaction .

## DAFTAR PUSTAKA
Alfi,  nurul hikmsh &, & Sulis, R. (2020). Pengaruh Customer  Engagement  dan  E-Service  Quality Terhadap  Online  Repurchase Intention  dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening  pada  Marketplace  Shopee. Jurnal Ilmiah  Mahasiswa  Manajemen,  Bisnis  Dan Akuntansi (JIMMBA), 2 (1), 89–100.
Anderson,  R.  E.,  &  Srinivasan,  S.  S.  (2003). E- satisfaction  and  loyalty:  A  Contingency Framework. Psychology and Marketing . 20 (2), 123–138.
Anita,  T.  (2018).  Pengaruh  E-Service  Quality Terhadap  E-Satisfaction  Pada  Pengguna  Di Situs Tokopedia. Agora , 6 (1).
APJII.  (2018). Penetrasi  dan  profil  Perilaku Pengguna Internet Indonesi.
Bressolles,  G.  &,  &  Durrieu,  F.  (2011).  Service quality,  customer  value  and  satisfaction relationship revisited for online wine websites.
In 6th AWBR International Conference. France.
Dian, Ristina. A dan Rusfian, E. Z. (2013). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction. Jurnal Administrasi Niaga. Jakarta: FISI UI .
Dinata,  E.  S.,  D.,  &  Fauzi,  A.  (2014). Pengaruh  e- service quality ritel online diindonesia terhadap e-satisfaction melalui experiential value sebagai  variabel  antara  (studi  pada  zalora indonesia).
http://lib.ui.ac.id/naskahringkas/2016- 06/S57388 Edo Satria Dinata.
Hsin Hsin, C., Yao-Hua Wang., D., & Yang., W.-Y.
(2009). The  Impact  Of  E-service  Quality, Customer  Satisfaction  and  Loyalty  On  E- marketing:  Moderating  Effect  Of  Perceived Value”.  Total  Quality  Management. 20 (4),
423–443.
Iprice. (2018). Peta E Commerce Indonesia. Retrieved September 26 . https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/.
Ladhari,  R.  (2010).  Developing  e-service  quality scale: A Literature Review. Journal of Retailing and Customer Services , 17 , 464–467.
Ranjbarian,  B.,  Fathi,  S.,  &,  &  Rezaei,  Z.  (2012). Factors  Influencing  on  Customers’  E- Satisfaction:  A  case  Study  from  Iran,. Journal of Contemporary Research Business, 3 (9).
Sugiyono.  (2011). Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Alfabeta.
Sumarwan  U,  Hartoyo,  F.  I.  (2018). Metode  Riset Bisnis dan Pelanggan. IPB Press. Indonesia.
Ting, O. S., Ariff, M. S., Zakuan, N., Sulaiman, Z., A.,
& Saman, M. Z. (2016). E-Service Quality, E- Satisfaction and Loyalty of Online Shoppers in Business  to  Consumer  Market;  Evidence  form Malaysia,. Materials Science and Engineering, 2–5.
Turban E., D. K., & J. L., & TP., L. (2010). Electronic Commerce 2010. Pearson Education Publisher.
Weaven, S. dan, & Carmel, H. (2009). E-Retailing by Banks: E-Service Quality and its Importance to Customer  Satisfaction. European  Journal  Of
Marketing, 43 (9/10), 1220–1231.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. and, & Gremler, D. D.
(2009). Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm, (5th editio).