## PENDAHULUAN
Dengan  kehadiran  Bank  Syariah  yang  lain,  Bank Muamalat  Cabang  Palangka  Raya  bersaing  juga  dalam hal  pelayanan,  karena  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan  sangat  berkaitan  terhadap  suatu  dorongan kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat dengan  perusahaan.  Upaya  peningkatan  kualitas pelayanan  oleh  bank  Muamalat  Cabang  Palangka  Raya selalu  berusaha  untuk  menemukan  cara-cara  yang berorientasi  pada  kepuasan  nasabah.  Namun  masih muncul  keluhan-keluhan  dari  nasabah  yang  belum merasakan  kepuasan    dalam  hal  pelayanan,  seperti dalam  jeda  waktu  pelayanan  teler  antara  satu  dengan
yang  lain  terlalu  lama,  sebagian  nasabah  belum merasakan kenyamanan dalam hal pelayanantersebut.
Menurut  Zeithaml  et.al  (Laksana,  2008:88)  kualitas pelayanan dapat didefenisikan bahwa kulitas pelayanan yang  diterima  konsumen  dinyatakan  besarnya penrbedaan  antara  harapan  atau  keinginan  konsumen dengan tingkatpersepsi.
Kepuasan Pelanggan/Nasabah
Menurut  Kotler  (Sangadji  dan  Sopiah,  2013:181) Kepuasan  pelanggan  diukur  dengan  seberapa  besar harapan  pelanggan  tentang  produk  dan  layanan  sesuai dengan  kinerja  produk  dan  pelayanan  yang  aktual.

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONT LINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERBANKAN SYARIAH DI BANK MUAMALAT CABANG PALANGKA RAYA
Influence of Front Liner service quality to customer satisfaction of Syariah banking in Bank Muamalat Palangka Raya Branch
Farid Zaky Yopiannor *
Nur Yasin
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Palangka Raya, Central Kalimantan, Indonesia
email:
farid.zaky@umpalangkaraya.ac.id

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh kualitas  pelayanan  Front  Liner  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Muamalat Cabang  Palangka  Raya.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode Kuantitatif, Tehnik pengumpulan data menggunakan Angket (kuesioner), jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 345 Nasabah Bank Muamalat yang ada di Palangka Raya. Tehnik Pengambilan sampel adalah dengan cara tehnik random  sampling  atau  sampel  acak,  Tehnik  análisis  yang  digunakan  untuk mengolah data yaitu dengan tehnik análisis regresi liniear sederhana.
Hasil análisis dengan menggunakan regresi liniear sederhana di dapat persamaan regresi (Y=a+bX),telah diketahui Y=26.885+0.205X, maka ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaannasabah Bank Muamalat di Kota Palangka Raya.

## Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah Keywords : Service Quality Satisfaction Customer Accepted June 2016

## Published
Oktober 2016

## Abstract
The purpose of this research aims to know the large Kokoro influence the quality of the Front Liner body to customer satisfaction Bank Muamalat branch Palangka Raya. The methods  used  in  this  research  are  quantitative  methods,  data  collection  techniques using  Angket  (questionnaire),  the  number  of  samples  in  this  research  is  as  many  as 345  customers  of  Bank  Muamalat  in  Palangka  Raya.  Sampling  techniques  are  by means  of  random  sampling  techniques  or  randomized  samples,  the  analytical techniques  used  to  process  the  data  are  with  techniques  of  simple  linear  regression analysis.
Results of analysis using simple linear regression in the equation can be regression (Y = a + BX), changed known Y = 26,885 + 0205 x, then there is the influence of Bak quality to the satisfaction of Bank Muamalat customers in the city of Palangka Raya.
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya.

## Hipotesis
Ho  (Hipotesisi  nihil)  yaitu  Hipotesis  yang  menyatakan tidak adapengaruh antara variable dengan variablelain.
Ha  (Hipotesisi  alternatif)  yaitu  Hipotesis  yang menyatakan  adanyapengaruh  antara  variable  dengan variablelain.

## METODOLOGI
Tipe  penelitian  ini  merupakan  penelitian  diskriptif kuantitatif  yaitu  penelitian  tentang  data  yang dikumpulkan  dan  dinyatakan  dalam  bentuk  angka- angka,  meskipun  juga  berupa  data  kualitatif  sebagai pendukungnya,  seperti  kata-kata  atau  kalimat  yang tersusun  dalam  angket,  kalimat  thasil  konsultasi  atau wawancara antara peneliti daninforman.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Melalui data deskripsi pengaruh kualitas pelayanan front liner Bank Muamalat di Palangka Raya berada dikatagori yang  Puas  dengan  persentase  52,17%  kategori  Cukup Puas  47.54%,  dan  kategori  Tidak  Puas  sebesar  0.29% Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  pengaruh  kualitas pelayanan front  liner bank  muamalat  di  palangkaraya berada  dikategori  Puas.  Kemudian  dilihat  dari  variabel kepuasan  nasabah  bank  muamalat  palangkaraya  berada pada  kategori  Puas  46,09%  ,  kategori  Cukup  Puas sebesar  53,33%,  dan  kategori  Tidak  Puas  sebesar 0,58%. Ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah bank Muamalat berada pada Kategori Cukup Puas
Berdasarkan  perhitungan  nilai  rata-rata  dari  standar devation ideal  di  atas  ,  kepuasan  nasabah  dengan pelayanan front  liner berada  pada  posisi  Puas  dengan
angka selisih persentase(%) yaitu 52,17% dan 46,09% Ini membukatikan  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara pelayanan Publik dankepuasan.
Hasil  Analisis regresi bantuan  program  SPSS maka  di  peroleh  nilai  a=26,885  dan  b=0,2050  apabila hasil  perhitungan  a  dan  b  dimasukan  kedalam regresi linier sederhana  maka  sebagai  berikut  :  Y=26,885  + 0,2050 X .
Dengan  demikian  hipotesis  yang  berbunyi  ada pengaruh  kualitas  pelayanan front  liner terhadap kepuasana  nasabah  dibank  muamalat  cabang  palangka raya , dapat di buktikan kebenarannya dengan diperoleh niali a dan b di atas.
Adanya  pengaruh  Kualitas  Pelayanan front  liner dengan  kepuasan  Nasabah  Bank  Muamalat  Cabang Palangka  Raya  ,  berdasarkan  hasil  pengolahan  data secara  stastistik  dari  beberapa  indikator  yang  telah  di diskripsikan sebelumnnya , indikator Kualitas Pelayanan Front  Liner berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah. dapat  dibuktikan  kebenaranya  dilihat  dari  indikator Tangibles (kemudahan)  berpengaruh  terhadap  fisik, perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana  komunikasi sedangkan Emotional  Faktor berpengaruh  terhadap system antrian dan syarat ketentuan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan  menggunakan rumus  Regresi  Linier  Sederhana  dan  Program  SPSS, dihasilkan regresi Y=26,885+0,2050X, dari analisis data dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  antara  kualitas pelayanan front  liner terhadap  kepuasan    nasabah  di Bank  Muamalat  Cabang  Palangka  Raya.  Adanya pengaruh Kualitas Pelayanan front liner dengan kepuasan Nasabah  Bank  Muamalat  Cabang  Palangka  Raya  , berdasarkan hasil pengolahan data secara stastistik dari beberapa  indikator  yang  telah  di  diskripsikan sebelumnnya,  indikator  Kualitas  Pelayanan Front  Liner berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah,  dapat dibuktikan  kebenaranya  di  lihat  dari  indikator Realiability,  Responsivenes,  Asurance, dan Empaty
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, dan indikator kualitas  produk, Service  Quality ,  harga  dan  biaya berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Untuk indikator Tangibel (kemudahan)  dan Emotional  Factor masih adanya nasabah yang merasakan ketidakpuasan. Dari  beberapa  indikator  telah  diketahui  bahwa indikator  Kualitas  Pelayanan  berupa  Tangibel, Realiability,  Responsivenes,  Asurance,  dan  Empaty responden  menjawab  Cukup.  Sedangkan  Indikator Kepuasan  Nasabah  berupa  Kualitas  Produk,  Service quality,  emotional  factor,  Harga  dan  biaya  menjawab Puas . Hal Ini dapat dibuktikan bahwa semakin baik atau meningkatnnya  pelayanan  yang  telah  diberikan  Bank Muamalat  maka  semakin  tinggi  juga  tingkat  Kepuasan Nasabah tersebut.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan, analisis  data  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh antara kualitas pelayanan front liner terhadap kepuasan nasabah  di  Bank  Muamalat  Cabang  Palangka  Raya. Adanya  pengaruh  Kualitas  Pelayanan front  liner dengan kepuasan  Nasabah  Bank  Muamalat  Cabang  Palangka Raya  ,  berdasarkan  hasil  pengolahan  data  secara stastistik  dari  beberapa  indikator  yang  telah  di diskripsikan  sebelumnnya,  indikator  Kualitas  Pelayanan Front  Liner berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah, dapat  dibuktikan  kebenaranya  di  lihat  dari  indikator Realiability,  Responsivenes,  Asurance, dan Empaty berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, dan indikator kualitas  produk, Service  Quality ,  harga  dan  biaya berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Untuk indikator Tangibel (kemudahan)  dan Emotional  Factor masih adanya nasabah yang merasakan ketidakpuasan.
Sehingga diharapkan kepada Bank Muamalat agar dapat meningkatkan  pelayanannya  dalam  melayani  nasabah bank  dalam  hal , kemudahan  ( Tangibel), kehandalan (Realiability), Ketanggapan (Responsivenes), jaminan (Asurance), dan  kepedulian( Empaty) .  Dan  diharapkan
juga  kepada  karyawan  Bank  Muamalat  khususnya front Liner dapat lebih meningkatkan perannya dalam Kualitas Produk, Service  quality,  emotional  factor, Harga , dan Biaya, agar nasabah merasa sangat puas.

## REFERENSI
Adya,Atya.2004. Dasar-Dasar  Pelayanan  Prima .  Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Chandra, Gregorius. 2012. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3, Yogyakarta:CV Andi Offset.
Endriani,  S.  2015.  Konsep  Uang:  Ekonomi  Islam  VS Ekonomi Konvensional. Anterior Jurnal, 15(1), 70-75.
Hardiyansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan  Publik.
Yogyakarta : Gava Media
Irwan,  Juwand.  2004. Kepuasan  Pelayanan .  Jakarta  : Erlangga.
Juniarso  Ridwan  dan  Achmad  Sodik  Sudrajat.  2010 Hukum  Administrasi  Negara  dan  Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Penerbit Nuansa.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lupiyoadi  Rambat,  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa,
Jakarta: CV Salemba.
Mahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik , Edisi. kedua. Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. Yogyakarta.
M,Nasir.  2003. Metode  Penelitian .  Jakarta:  Galia Indonesia.
Nasution  M.N.  2004. Manajemen  Jasa  Terpad.
Bogor:Ghalia Indonesia.

## Pasolong,  Harbani.  2011.
Teori  Administrasi  Publik.
Bandung: Alfabeta.
Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih.  2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Sangadji,  Etta  Mamang  dan  Sopiah.  2013. Prilaku Konsumen. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik ,teori,  kebijakan  dan  Implementasi .  Jakarta.  PT
Bumi Aksara
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian . Bandung: Alpabeta.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: CV
Andi Offset.