## THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY AND CONSUMER TRUST ON REPURCHASE INTENTION OF LAZADA E-COMMERCE USERS IN BANDUNG CITY

## PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CONSUMER TRUST TERHADAP

## REPURCHASE INTENTION PADA PENGGUNA E-COMMERCE
LAZADA DI KOTA BANDUNG
Safwan Nur Fauzan 1 , Faizal Fardhani Sigalarki 2
Manajemen, Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jenderal Achmad Yani 1.2 safwannurfauzan2001@gmail.com 1 , faizalfardhani@lecture.unjani.ac.id 2

## ABSTRACT
The rapid development of technology in the current era of digitalization is driving increasingly tighter business  competition.  Producers  are  required  to  be  more  critical  in  innovating  and  developing  their business  following  trends  occurring  in  society.  Online  stores  are  one  of  the  impacts  of  the  rapid development of technology in the current era of digitalization. Various products can be purchased online via e-commerce, ranging from food, clothing, household necessities, to vehicles. This trend has led to the continued increase in e-commerce users in Indonesia and is even projected to continue to increase until 2029. However, this is not in accordance with what is happening with Lazada e-commerce which continues to experience a negative trend from 2019-2022 with a decreasing index. in the top brand award released by the top brand index, the increase in 2023 is considered not significant so it is necessary to analyze the factors that could influence the decline in the Lazada e-commerce index. One of the indicators in assessing the index for the top brand award is future intention, where in this indicator there is repurchase intention, so it can be interpreted that the decline in the index is due to a decrease in interest in repurchasing Lazada customers after carrying out transaction activities on Lazada e-commerce. Therefore, it is indicated that the  e-service  quality  and  consumer  trust  factors  can  influence  the  repurchase  intention  of  Lazada  e- commerce customers, so these factors need to be tested to find out the true influence on repurchase intention. The population in this study is respondents aged 17-45 years who have made transactions at least twice a year  on  Lazada  e-commerce.  With  judgment  sampling  as  a  sampling  technique,  110  respondents  were obtained. Descriptive analysis techniques were used to describe the data that had been collected and after that multiple regression analysis was carried out with the help of SPSS version 26 software to answer the problems in the research. The results of statistical tests found that there is a positive influence of both variables on repurchase intention and they also have a simultaneous influence, which indicates that these two factors need attention to obtain good repurchase intention.
Keywords: E-Service Quality , Consumer Trust , and Repurchase Intention

## ABSTRAK
Perkembangan teknologi yang begitu pesat di era digitalisasi sekarang mendorong persaingan bisnis yang semakin  ketat.  Produsen  dituntut  untuk  lebih  kritis  dalam  berinovasi  dan  mengembangkan  bisnisnya mengikuti  tren  yang  terjadi  di  lingkungan  masyarakat.  Toko  online  menjadi  salah  satu  dampak  dari pesatnya perkembangan teknologi di era digitalisasi sekarang. Berbagai produk dapat dibeli secara online melalui e-commerce mulai dari makanan, pakaian, kebutuhan rumah tangga, hingga kendaraan. Adanya tren tersebut menyebabkan terus meningkatnya pengguna e-commerce di Indonesia bahkan di proyeksikan akan terus meningkat hingga tahun 2029. Namun hal tersebut tidak sesuai denga napa yang terjadi pada e- commerce Lazada yang terus menerus mengalami tren negatif dari tahun 2019-2022 dengan menurunnya indeks pada top brand award yang dirilis oleh top brand index, adanya peningkatan pada tahun 2023 pun dinilai  tidak  signifikan  sehingga  perlu  dilakukan  analisis  mengenai  faktor  yang  dapat  mempengaruhi turunnya indeks e-commerce Lazada. Salah satu indikator dalam penilaian indeks pada top brand award tersebut adalah future intention yang mana dalam indikator tersebut terdapat repurchase intention , maka dapat diartikan menurunnya indeks tersebut disebabkan menurunnya minat pembelian kembali pelanggan Lazada setelah adanya kegiatan transaksi di e-commerce Lazada. Oleh karena itu, faktor e-service quality dan consumer  trust diindikasikan  dapat  mempengaruhi repurchase  intention pelanggan e-commerce Lazada,  sehingga  faktor  tersebut  perlu  dilakukan  pengujian  untuk  menemukan  pengaruh  sesungguhnya bagi repurchase intention . Populasi dalam penelitian ini yakni responden dengan rentan usia 17-45 tahun yang pernah melakukan transaksi minimal 2 kali dalam setahun di e-commerce Lazada dengan judgement
sampling sebagai teknik pengambilan sampel yang diperoleh sebanyak 110 responden. Penggunaan teknik analisis deskriptif ditujukan untuk menginterpretasikan data yang telah di input dan setelah itu dilakukan analisis regresi berganda menggunakan software SPSS versi 26 dalam menjawab masalah yang ada pada penelitian. Hasil uji statistik menemukan adanya pengaruh positif dari kedua variabel terhadap repurchase intention serta  memiliki  pengaruh  yang  simultan  pula  yang  menandakan  kedua  faktor  tersebut  perlu mendapatkan perhatian untuk memperoleh repurchase intention yang baik. Kata Kunci: E-Service Quality , Consumer Trust , dan Repurchase Intention

## PENDAHULUAN
Era digitalisai yang terjadi saat ini berdampak  pada  semakin  pesatnya kemajuan  dalam  hal  teknologi  dan informasi  yang  mana  hal  tersebut berdampak pada persaingan bisnis yang semakin  ketat.  Produsen  dituntut  harus lebih  keratif  dan  inovatif  dalam menjalankan  bisnisnya  agar  dapat menjaga  persaingan  bisnis  di  era digitalisasi  ini.  Agar  hal  tersebut  dapat terwujud,  maka  perusahaan  perlu merencanakan strategi untuk meningkatkan maupun mempertahankan pelanggannya  (Devi,  2019).  Seiring berkembangnya teknologi di era digitalisasi ini, toko online mulai banyak bermunculan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan agar berbelanja menjadi semakin praktis dan mudah.  Mulai  dari  makanan,  fashion, elektronik,  bahkan  hingga  kendaraan tersedia di toko online guna memudahkan  para  pelanggannya  dalam berbelanja. Produk-produk tersebut
diperjualkan  secara  online  dengan melalui  berbagai  platform  seperti e- commerce baik  berbentuk  aplikasi maupun website ,  juga  berbagai  media sosial  yang  digunakan.  Pengguna e- commerce di Indonesia pada tahun 2020 sampai  sekarang  terus  mengalami peningkatan  yang  bermula  pada  tahun 2020  berjumlah  38,72  juta,  sekarang sudah  mencapai  99,1  juta  pengguna, bahkan  diproyeksikan  akan  terus mengalami  peningkatan  hingga  tahun 2029  kurang  lebih  mencapai  33,5  juta pengguna (statista.com).
Seiring  dengan  meningkatnya jumlah  pengguna e-commerce ,  bisnis baru bermunculan yang berdampak pada semakin  ketatnya  persaingan  bisnis  di Indonesia. Tokopedia, Bukalapak, Lazada,  Shopee,  Blibli,  Ralali,  JD  ID,
dan Zalora merupakan e-commerce yang pada umumnya digunakan di Indonesia. Menurut  Purbo  dan  Wahyudi  dalam Rahmidani (2015) Konsep dasar dari e- commerse sendiri  adalah  pelanggan berbelanja  di  toko  online  melakukan pembelian  berbagai  kebutuhan  mereka dan  mulai  memasuki  server  transaksi online  dimana  seluruh  informasi  yang mereka  masukan  dienkripsi,  kemudian mereka  memesan  barang  yang  mereka inginkan.
Lazada  merupakan  salah  satu e- commerce terkenal  dari  berbagai e- commrece yang  ada  di  Indonesia  yang dikenal dengan produk yang murah juga layanan  ongkir  yang  cukup  murah bahkan  untuk  berbelanja  dibawah Rp.10.000 dengan sistem COD.
Pengguna  Lazada  yang  menggunakan layanan ini banyak mendapatkan ongkos kirim  yang  murah.  Selain  strategi tersebut,  Lazada  menggunakan  strategi media  sosial  untuk  melakukan  kegiatan promosi sehingga banyak calon
pengguna e-commerce yang  tertarik untuk  menggunakan  Lazada  dalam mencari barang yang mereka butuhkan. Namun  pada  saat  ini  dalam  Top  Brand Index, penurunan indeks dialami Lazada yang  terjadi  pada  tahun  2019-2023. Berikut  data  Top  Brand  Index e- commerce di Indonesia:
Tabel 1. Top Brand Award 2023 Tahun  Blibli.com  Tokopedia  Lazada 2019 13.50 7.60 44.30
2020 13.20 8.00 41.00 2021 5.70 4.80 23.70 2022 5.10 10.20 21.80 2023 6.60 4.10 22.50 Dapat  dilihat  dari  tabel  1 menunjukkan data top brand award yang diperoleh oleh e-commerce yang ada di Indonesia.  Dalam  data  tersebut  Lazada menjadi e-commerce yang memiliki nilai indeks terbesar dibandingkan dengan e- commerce lainnya.  Namun,  Lazada mengalami  penurunan  yang  terjadi secara  beruntun  dari  tahun  2019-2022, pada  tahun  2023  mengalami  kenaikan namun tidak signifikan. Berbeda dengan e-commerce lain  yang  cenderung memiliki indeks lebih kecil dibandingkan dengan Lazada, juga tidak mengalami  penurunan  secara  beruntun. Lazada  mengalami  penurunan  yang  di kalkulasikan dari tahun 2019-2023 lebih dari 50% yakni 50,8%. Pengukuran atas nilai  indeks  dalam  top  brand  award tersebut  salah  satunya  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  yakni repurchase intention yang  berada  pada  salah  satu dari  3  pengukuran  dalam  top  brand award yakni future intention.
Penurunan  yang  dialami  oleh Lazada  tersebut  tidak  sesuai  dengan meningkatnya  jumlah  pengguna e- commerce di  Indonesia  yang  terus menerus meningkat bahkan diproyeksikan  akan  terus  meningkat hingga  tahun  2029.  Maka  dari  itu, dengan adanya fenomena tersebut dapat diindikasikan bahwa terjadinya penurunan  keinginan  pelanggan  dalam melakukan  pembelian  ulang  di  waktu mendatang.  Dalam  hal  ini, e-service quality dan consumer trust diindikasikan menjadi faktor yang dapat mempengaruhi  penurunan repurchase
intention.
Menurut  Ningsih  et  al.,  (2022) e- service quality yakni bentuk dari kualitas pelayanan  antara  penjual  dan  pembeli dalam pemberian pelayanan yang efektif serta  efisien,  dengan  adanya e-service
quality yang ideal maka akan memberikan rasa puas terhadap pelanggan yang pada akhirnya menjadikan pelanggan tersebut menjadi pelanggan yang loyal. Sehingga berdasarkan  hal  tersebut, repurchase intention akan terjadi melalui serangkaian  pelayanan  yang  diberikan terhadap  pelanggan  yang  menimbulkan rasa nyaman serta puas akan pelayanan yang  diberikan  karena  terpenuhinya kebutuhan  juga  harapan  pelanggan melalui e-service quality yang diberikan oleh e-commerce .
Kemudahan  dan  rasa  aman  dalam bertransaksi akan membangun consumer trust yang baik sehingga dengan adanya hal tersebut pelanggan akan lebih berani dalam  mengambil  keputusan  untuk melakukan  pembelian  ulang  di  masa mendatang.  Bernarto  et  al.,  (2019) menyatakan consumer trust dan
repurchase intention memiliki hubungan yang  menguntungkan.  Selain  itu consumer  trust juga  merupakan  salah satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi repurchase  intention (Cheung  et  al., 2005).
Maka  dari  itu,  perlu  dilakukan penelitian mengenai pengaruh e-service quality dan consumer  trust terhadap repurchase  intention pada  pengguna e- commerce Lazada yang bertujuan untuk meningkatkan future intention pelanggan Lazada khususnya repurchase intention dengan memperhatikan  faktor  yang  berpotensi besar memberikan pengaruh. Selain itu, penelitian ini diharapkan bisa mengatasi kekurangan  bukti  empiris  akibat  hasil penelitian terdahulu yang saling bertentangan. Populasi dan Sampel Melibatkan responden yang
pernah  menggunakan  serta  melakukan pembelian  di e-commerce  Lazada minimal  2  kali  dalam  setahun  serta
dengan rentan usia 17-45 tahun sebagai populasi dalam penelitian. Sampel yang digunakan  berjumlah  110  responden yang  mana  hal  tersebut  sudah  tepat dengan  mengacu  pada  gagasan  Hair  et al.  (2019:132)  dimana  jumlah  sampel disarankan  setidaknya  ialah  sebanyak 10  kali  jumlah  indikator  variabel penelitian. Yang mana dalam penelitian ini  terdapat  11  indikator  variabel penelitian.
Jenis dan Sumber Data Jenis data kuantitatif digunakan dalam  penelitian  ini  yakni  dengan mengkuantitatifkan data kualitatif sehingga  data  akan  berupa  angka. Sementara  itu,  responden  menjadi sumber  data  yang  sesuai  dengan karakteristik  populasi  yang  telah dijelaskan sebelumnya.

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dalam kurun waktu dua minggu dengan melibatkan responden pengguna Lazada di Kota Bandung. Setelah itu data yang terkumpul  akan  melalui  tahap  uji validitas  dan  juga  reliabilitas  guna memastikan  intrumen  yang  digunakan dapat  mengukur  apa  yang  seharusnya diukur.

## Teknik Pengolahan Data
Dalam melakukan pengolahan data menurut  Sekaran  &  Bougie  (2017) terdiri atas empat tahap yang diantaranya yaitu coding,  entry  data,  editing, transformasi data.

## Teknik Analisis Data
Penggunaan  analisis  deskriptif digunakan dalam penelitian ini ditujukan dalam  mendeskripsikan  data  yang  telah terkumpul.  Lalu  dilakukan  analisis regresi  berganda  dengan  tujuan  untuk menjawab  masalah  yang  ada  dalam
penelitian.  Berikut  rumus  regresi  yang digunakan dalam penelitian ini:
Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + e

## HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan
Reliabilitas No. Pernyataan Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Person correlation Cronbach alpha E-Service Quality X 1
1 Kemudahan aplikasi dalam menemukan produk yang dibutuhkan. 0.591 0.859 2 Kemudahan penggunaan aplikasi yang dapat dilakukan dimana saja. 0.622 0.857 3 Kenyamanan aplikasi dalam memiliki layanan yang selalu tersedia secara online. 0.603 0.858 4 Kejelasan aplikasi dalam memberikan informasi promo. 0.633 0.856 5 Kemampuan aplikasi dalam menjaga informasi pengguna. 0.629 0.856
Consumer Trust X 2
6 Keyakinan konsumen dalam mempercayai aplikasi Lazada. 0.499 0.865 7 Keyakinan konsumen atas keamanan bertransaksi di aplikasi Lazada. 0.535 0.863
8
Keyakinan konsumen mengenai keamanan bertransaksi menggunakan uang digital di aplikasi lazada 2
0.489 0.866
Repurchase Intention Y
9
Bersedia untuk menjadikan Lazada sebagai e-commerce pilihan utama 0.615 0.857
dibandingkan yang lainnya. 10 Bersedia menggunakan kembali aplikasi Lazada di masa yang akan datang 0.537 0.863 11 Bersedia membeli kembali produk di masa yang akan datang di aplikasi lazada 0.554 0.861 Hasil  uji  statistik  pada  tabel  2 menunjukkan  bahwa  seluruh  intrumen pernyataan dalam penelitian ini memenuhi syarat validitas dan reliabilitas yang artinya seluruh instrumen  pernyataan  tersebut  dapat mengukur apa yang seharusnya diukur.

## Uji Asumsi Klasik
Pengujian  statistik  dalam  uji asumsi  klasik  memperlihatkan  data dalam penelitian ini berdistribusi dengan normal yang dilihat dari p-value > 0,05 yakni 0,284. Begitupun dalam pengujian yang  dilakukan  untuk  mengetahui adanya  gejala  multikolinearitas  dan heteroskedastisitas  dalam  penelitian  ini tidak  ditemukan  gejala  tersebut  karena nilai  VIF  pada  setiap  variabel  bernilai dibawah  10,  serta  seluruh  variabel memiliki p-value >  0,05  dalam pengujian heteroskedastisitas.

## Hasil Analisis Regresi Berganda
Dalam pengujian statistik
diperoleh  hasil  dari  analisis  regresi dengan  nilai  konstanta  sebesar  4,245 yang  dapat  diartikan  jika  seluruh variabel  independen  memiliki  nilai  0, maka  nilai  dari repurchase  intention senilai  4,245.  Lalu  variabel  x  atau independen memiliki nilai β 0,199 untuk e-service  quality dan  0,349  untuk consumer  trust .  Berdasarkan  hasil tersebut  maka  dapat  dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 4,245 + 0,199 X 1 + 0,349 X 2 + e

## Hasil Uji T Parsial dan Uji F Simultan
Tabel 3. Hasil Uji T dan Uji F Hipotesis Deskripsi Koefisien Sig H 1 E Service Quality → Repurchase Intention 0.199 0.000 H 2 Consumer Trust → Repurchase Intention 0.349 0.000
H 3 E service Quality & Consumer Trust → Repurchase Intention 0.000
Pada  hasil  yang  disajikan  dalam tabel  3  menjelaskan  bahwa  adanya pengaruh  yang  positif e-service  quality
terhadap repurchase intention dengan p- value 0,000  <  0,05.  Begitupun  dengan consumer trust yang sama-sama memiliki  pengaruh  yang  positif  bagi repurchase  intention dengan p-value 0,000 < 0,05. Diikuti dengan uji simultan yang  menunjukkan  bahwa  kedua variabel  yakni e-service  quality dan consumer trust secara simultan memiliki pengaruh  bagi repurchase  intention dengan p-value 0,000 < 0,05.
Pengaruh E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Adanya  pengaruh  yang  positif e- service  quality terhadap repurchase intention yang  dibuktikan  melalui  uji  t statistik dapat diartikan bahwa e-service quality yang  baik  yang  diberikan e- commerce Lazada  kepada  pelanggan dapat meningkatkan repurchase intention . Dengan memberikan gambaran  bahwa e-commerce Lazada dapat meberikan pelayanan yang efektif dan  efisien  maka  hal  tersebut  akan menimbulkan  rasa  puas  yang  dirasakan oleh  pelanggan  yang  pada  gilirannya akan  memunculkan  minat  beli  ulang  di masa mendatang.
Seperti  yang  dikatakan  oleh
Tjiptono (2014) e-servie quality ini ialah sebuah upaya perusahaan dalam
pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  yang sejalan  dengan  keinginan  pelanggan sehingga  hal  tersebut  dapat  memenuhi harapan pelanggan. Pemenuhan kebutuhan  yang  dirasakan  pelanggan dengan  adanya e-service  quality yang baik  seperti  daya  tanggap,  jaminan privasi,  hingga  ke  efisiensi  dalam penggunaan e-commerce menjadi  hal yang diinginkan oleh pelanggan.
Hasil  ini  sejalan  penelitian  yang dilakukan Girsang (2022), Rifani et al., (2023),  Nita  &  Ratnasari  (2022),  dan Jayaputra  &  Kempa  (2022)  yang menunjukkan  pengaruh  positif  dari e- service  quality terhadap repurchase intention .
Pengaruh Consumer  Trust Terhadap Repurchase Intention Dengan  hasil  yang  ditunjukkan pada uji t statistik, adanya pengaruh yang positif  dari consumer  trust terhadap repurchase intention
menandakan bahwa kepercayaan konsumen terhadap e-commerce Lazada dapat memunculkan minat  beli  ulang  pelanggan  di  waktu mendatang. Peranan kepercayaan pelanggan  dalam  proses  jual  beli  ini dapat mempengaruhi psikologis
pelanggan  dalam  melakukan  pembelian (Kotler & Keller, 2009).
Rasa  aman  yang  dirasakan  oleh pelanggan  dalam  bertransaksi  serta kemudahan,  seiring  waktu  dapat membentuk consumer  trust yang  kuat sehingga  pada  gilirannya  pelanggan akan  lebih  berani  dalam  melakukan pembelian  kembali  (Bernarto  et  al., 2019).  Selain  itu,  dalam  membangun consumer  trust terdapat  tiga  hal  yang perlu  diperhatikan  yakni  kemampuan, kebajikan, juga integritas (Mayer et al., 1995).  Maka  dari  itu  Lazada  perlu memperhatikan  hal  tersebut  agar kepercayaan pelanggan dapat terbangun dengan baik yang pada gilirannya dapat meningkatkan repurchase intention yang
dapat  memberikan  keuntungan  bagi e- commerce Lazada. Temuan  ini  sejalan  dengan  apa yang telah dilakukan oleh Wilson et al., (2019), dan Jayaputra & Kempa (2022) yang  menemukan  adanya  pengaruh positif  antara consumer  trust bagi repurchase  intention .  Berbeda  dengan temuan  Rifani  et  al.,  (2023)  yang menemukan  tidak  adanya  pengaruh terhadap repurchase  intention oleh consumer trust.
Pengaruh E-Service  Quality dan Consumer Trust Terhadap Repurchase Intention
Uji  f  statistik  yang  menunjukkan bahwa  adanya  pengaruh  yang  simultan dari e-service quality dan juga consumer trust terhadap repurchase intention . Hal ini menunjukkan bahwa kedua variabel  tersebut  memegang  perasanan penting dalam meningkatkan minat beli ulang  pelanggan  Lazada.  Dengan menjaga  kualitas  pelayanan  serta kepercayaan  pelanggan  maka  pada gilirannya akan meningkatkan minat beli ulang  sehingga  dapat  memberikan keuntungan yang lebih besar.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dan  juga pemnbahasan, maka berikut Kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini: 1. Pengaruh yang positif bagi repurchase  intention dari e-service quality menandakan  bahwa  dengan adanya  pelayanan  yang  baik  serta pemenuhan  kebutuhan  dan  juga harapan  yang  diinginkan  pelanggan melalui kualitas pelayanan yang baik akan  memiliki  dampak  yang  baik terhadap  peningkatan  minat  beli ulang pelanggan e-commerce Lazada.
2. Dengan  membangun  kepercayaan pelanggan melalui kemampuan, kebajkan  dan  juga  integritas  yang
diberikan e-commerce Lazada kepada pelanggan  pada  gilirannya  akan meningkatkan repurchase  intention pelanggan karena dalam penelitian ini consumer  trust memiliki  dampak yang positif bagi repurchase intention . 3. Repurchase intention yang dipengaruhi  oleh  kedua  variabel secara  simultan  yakni e-service quality serta consumer trust menandakan  bahwa  kedua  variabel tersebut  memegang  peranan  penting dalam  peningkatan future  intention pelanggan e-commerce Lazada khususnya repurchase intention.
Saran
Sehubungan dengan apa yang ada dalam penelitian ini maka saran maupun Solusi  yang  dapat  diberikan  ialah sebagai berikut:
1. Pihak dari e-commerce Lazada dirasa perlu merancang program pemasaran khusus yang relevan dengan e-service quality guna meningkatkan e-service quality yakni  dengan  berinovasi dalam  pengembangan e-commerce
dengan  membuat  kategori  produk sesuai  dengan  kegunaan  maupun fungsi produk sehingga memudahkan pengguna dalam melakukan pencarian produk yang diinginkan. 2. Penambahan fitur chat otomatis, pop up maupun thumbnail dirasa  dapat menarik  pengguna  baru  serta  dapat mempermudah  pelanggan  dalam mengakses informasi secara menyeluruh  guna  meningkatkan e- service  quality yang  pada  gilirannya akan  mendatangkan  keuntungan melalui  peningkatan repurchase intention.
3. Peningkatan  keamanan cyber pun diperlukan dengan melakukan keamanan ganda pada setiap informasi  pelanggan  agar  pelanggan
merasa  aman  dalam  melakukakn transaksi di e-commerce Lazada.
4. Consumer  trust perlu  diperhatikan dengan melakukan perancangan keamanan  dalam  bertransaksi  juga perlu  dilakukan  inovasi  dengan menghadirkan keamanan dua Langkah seperti face id, finger print, pin,  bahkan  tanda  tangan  sebagai langkah  pencegahan  kejahatan cyber dalam bertransaksi.
5. Selain itu, pemberian garansi maupun kompensasi  dapat  dijadikan  acuan dalam  meningkatkan  kepercayaan konsumen dalam penggunaan maupun  bertransaksi  di e-commerce Lazada.  Program-program  tersebut dilakukan untuk meningkatkan keyakinan  pelanggan  Lazada  dalam bertransaksi  di e-commerce Lazada dan  menjaga  keamanan  dalam bertransaki menggunakan uang digital sehingga pada gilirannya akan meningkatkan repurchase  intention imbas  dari  program  yang  telah dijalankan tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Bernarto, I., Wilson, N., & Suryawan, I. N.  (2019).  Pengaruh  Website Design  Quality,  Service  Quality, Trust  dan  Satisfaction  Jurnal Manajemen  Indonesia  Pengaruh Website  Design  Quality,  Service Quality,  Trust  dan  Satisfaction Terhadap  Repurchase  Intention (Studi  Kasus:  tokopedia.  com). Jurnal  Manajemen  Indonesia ,
19 (1), 80–90.
Cheung, C. M. K., Chan, G. W. W., & Limayem,  M.  (2005).  A  critical review  of  online  consumer behavior:  Empirical  research. Journal  of  Electronic  Commerce in Organizations (JECO) , 3 (4), 1– 19.
Devi, L. K. I. (2019). Pengaruh kualitas produk,  harga,  dan  promosi
terhadap  keputusan  pembelian pada  marketplace  shopee. Jurnal S1 Manajemen , 114 .
Fahmi, I. (2014). Manajemen keuangan perusahaan  dan  pasar  modal.  In Jakarta:  Mitra  wacana  media
(Vol. 109). Girsang, R. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan E-Satisfaction Terhadap  Repurchase  Intention pada Mahasiswa Pengguna Aplikasi  Shopee  di  Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Santo Thomas Medan . Universitas Medan Area. Hair, J. F., Babin, B. J., Black, W. C., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate  Data  Analysis (8th ed.). Cengage.
Jayaputra,  R.,  &  Kempa,  S.  (2022). Pengaruh  e-service  quality  dan  e- trust terhadap repurchase intention melalui  e-customer  satisfaction pada  pengguna  shopee  food.
Agora , 10 (1). Kotler, K. (2009). Manajemen Pemasaran (7th ed.). Erlangga. Mayer,  R.  C.,  Davis,  J.  H.,  & Schoorman,  F.  D.  (1995).  An integrative model of organizational  trust. Academy  of Management  Review , 20 (3),  709– 734. Ningsih, H. W., Safitri, I., & Yusuf, A.
(2022). Pengaruh e-Service Quality dan Kepuasan terhadap e-
Loyalty  (Survey  pada  Pengguna Gopay). Business  Management Journal , 18 (1), 51–60. Nita,  N.,  &  Ratnasari,  I.  (2022).
Pengaruh E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang dengan Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel Intervening pada Marketplace Shopee. J-MAS
(Jurnal  Manajemen  Dan  Sains) ,
7 (2), 867–875.
Rahmidani,  R.  (2015).  Penggunaan  e-
commerce  dalam  bisnis  sebagai sumber keunggulan bersaing perusahaan. Seminar  Nasional Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi (Snema) Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang , 5 (1), 345–352.
Rifani,  A.,  Yunida,  R.,  Wardhana,  M. W.,  Faisal,  I.,  Haq,  A.,  & Muhammad,  S.  (2023).  The Influence of E-Service Quality and Consumer  Trust  on  Repurchase Intention  on  Zalora  Indonesia Online  Shopping  Site. Journal  of Survey  in  Fisheries  Sciences ,
10 (2S), 3154–3168. Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2017). Metode  Penelitian  untuk  Bisnis: Pendekatan Pengembangan Keahlian Edisi 6 Buku 2 . Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa- Prinsip, Penerapan dan Penelitian . Andi Offset.