How to cite:
Tania  Alya  Andrianingrum,  Yati  Rohayati,  Ima  Normalia  Kusmayanti  (2022)  Perancangan  Atribut Kebutuhan Pendengar Pada Program We Talk Radio K-Lite Fm Dengan Menggunakan Integrasi Service Quality Dan Model Kano, Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, (7) 10 ,
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 10, Oktober 2022

## PERANCANGAN  ATRIBUT  KEBUTUHAN  PENDENGAR  PADA  PROGRAM WE  TALK  RADIO  K-LITE  FM  DENGAN  MENGGUNAKAN  INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO
Tania Alya Andrianingrum, Yati Rohayati, Ima Normalia Kusmayanti Universitas Telkom, Bandung, Indonesia Email: taniaalya@student.telkomuniversity. ac.id, yatirohayati@telkomuniversity.ac.id, kusmayanti@telkomuniversity.ac.id

## Abstrak
Radio  K-Lite  FM  adalah  radio  swasta  di  wilayah  Bandung  yang  menyiarkan Talkshow tentang perempuan bernama program We Talk. Radio memiliki sumber pendapatan yang salah satunya berasal dari pendapatan pengiklanan, namun sejak tahun  2019  pendapatan  belum  pernah  mencapai  target  perusahaan.  Hal  tersebut disebabkan  oleh  minimnya  ketertarikan  pengiklan  dalam  menggunakan  jasa pengiklanan  radio.  Berdasarkan  permasalahan  yang  ada,  maka  perbaikan  program perlu  dilakukan  untuk  menarik  pengiklan  sehingga  program  We  Talk  dapat memberikan  kontribusi  pendapatan.  Tugas  Akhir  ini  dilakukan  bertujuan  untuk mengidentifikasi  atribut  kebutuhan  program  yang  dapat  dijadikan  sebagai  dasar perbaikan program. Metode yang digunakan untuk mendapatkan atribut kebutuhan sesuai  dengan  preferensi  pendengar  adalah  Integrasi  Service  Quality  dan  Model Kano. Wawancara dilakukan kepada sepuluh partisipan yang pernah mendengarkan program  We  Talk  di  rentang  usia  20  –  55  tahun  untuk  mendapatkan  Voice  of Customer (VoC). Selanjutnya, dilakukan pengelompokan VoC berdasarkan dimensi Service  Quality  yaitu  Content  Quality,  Announcer  Competence,  Speaker Competence,  Program  Awareness  dan  Ease  of  Contact.  Pengumpulan  data dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  112  responden.  Integrasi  kedua metode menghasilkan True Customer Needs (TCN) yang perlu untuk ditingkatkan yaitu  memuat  materi  bahasan  yang  variatif,  penyiar  baik  dalam  berperilaku  dan tepat  dalam  pengucapan,  penambahan  layanan  kontak,  meningkatkan  promosi terhadap identitas program serta mengundang narasumber yang berkualitas.
Kata  Kunci :  Service  Quality,  Model  Kano,  Radio  Penyiaran,  Program  Radio,  True Customer Needs

## Absract
Radio K-Lite FM is a private radio station in the Bandung area that broadcasts a talk show about women called the We Talk program. Radio has sources of income, one of which comes from advertising revenue, but since 2019 the revenue has never reached  the  company's  target.  This  is  due  to  the  lack  of  interest  of  advertisers  in
using  radio  advertising  services.  Based  on  the  existing  problems,  program improvements need to be made to attract advertisers so that the We Talk program can  contribute  to  revenue.  This  final  project  aims  to  identify  the  attributes  of program requirements that can be used as the basis for program improvement. The method used to obtain the attributes of the needs according to the preferences of the listeners  is  the  Integration  of  Service  Quality  and  Kano  Model.  Interviews  were conducted with ten participants who had listened to the We Talk program in the age range  of  20-55  years  to  get  Voice  of  Customer  (VoC).  Furthermore,  the  VoC  is grouped  based  on  the  Service  Quality  dimensions,  namely  Content  Quality, Announcer  Competence,  Speaker  Competence,  Program  Awareness  and  Ease  of Contact. Data was collected by distributing questionnaires to 112 respondents. The integration of the two methods produces True Customer Needs (TCN) that need to be  improved,  namely  containing  varied  discussion  material,  broadcasters  with good  behavior  and  proper  pronunciation,  adding  contact  services,  increasing promotion of program identity and inviting quality resource persons.
Keywords: Service  Quality,  Kano  Model,  Broadcast  Radio,  Radio  Program,  True Customer Needs

## Pendahuluan
Pertumbuhan  stasiun  radio  mulai  menyebar  ke  seluruh  wilayah  di  Indonesia terutama  di  daerah  Bandung,  Jawa  Barat.  Meskipun  adanya  perubahan  zaman  dan teknologi,  radio  masih  berperan  penting  dalam  menyalurkan  informasi  kepada masyarakat luas. Berdasarkan Undang Undang No. 32 Tahun 2002 tentang Penyiaran, terdapat empat jenis lembaga yang mengatur jenis pengelolaan siaran radio di Indonesia salah  satunya  yaitu  Lembaga  Penyiaran  Swasta.  Persatuan  Radio  Siaran  Swasta Nasional Indonesia (PRSSNI) memuat daftar stasiun radio swasta Bandung yang masih aktif beroperasi hingga saat ini salah satu diantaranya yaitu Radio K-Lite FM.
Radio  Kontinental  Lintas  Telekomunikasi  atau  K-Lite  FM  merupakan  stasiun radio Bandung yang dinaungi oleh Yayasan Pendidikan Telkom (YPT) dengan segmen pendengar  dewasa.  Radio  K-Lite  membagi  program  acaranya  menjadi  dua  jenis  yaitu Online  Programme  Highlight  dan  On  Air  Programme  Highlight.  Pada  tahun  2021, Radio  K-Lite  merilis  beberapa  program  acara  Talkshow  yaitu  Program  We  On,  Jabar Juara dan  We Talk.
We  Talk  merupakan  program  acara  Talkshow  yang  membahas  segala  hal tentang  wanita  dengan  membagikan  kisah  inspiratif  tentang  dunia  pekerjaan  hingga kesehatan  wanita.  Hadirnya  program  We  Talk  bertujuan  untuk  menarik  pendengar dengan topik yang bermanfaat bagi wanita.
Lama waktu berdirinya radio tidak menjamin akan pendapatan yang stabil dan mencapai  target  setiap  tahunnya.  Pihak  radio  mengatakan  bahwa  adanya  pandemi mempengaruhi kinerja perusahaan untuk terus bertahan. Berikut merupakan grafik data pendapatan K-Lite FM yang disajikan pada Gambar 1.

## Gambar 1. Data pendapatan K-Lite FM
Hal  tersebut  disebabkan  oleh  kurangnya  kontribusi  pendapatan  pada pengiklanan. Pengiklan menyasar program dengan pendengar terbanyak serta memiliki segmen  yang  jelas  untuk  memperoleh  feedback  pengiklanan  yang  diharapkan.  Pada Tabel  1  yang  menampilkan  Data  Viewers  Program  Talkshow  Radio  2021,  dapat dibuktikan bahwa pada tahun 2021/2022 program We Talk memiliki jumlah pendengar yang paling sedikit dibandingkan dengan program Talkshow Jabar Juara dan We On.

## Tabel 1. Data Viewers Program Radio
Penggalian permasalahan juga dilakukan dengan melakukan wawancara kepada sepuluh partisipan yang pernah mendengarkan program We Talk minimal satu kali pada rentang  umur  20  –  55  tahun.  Berdasarkan  hasil  wawancara  tersebut  didapatkan  hasil evaluasi pendengar yang tercantum pada Tabel 2.

## Tabel 2 Evaluasi Pendengar pada Program We Talk
578 Juta 445 Juta 668 Juta 1.2 Milyar 600 Juta 690 Juta - 500.000.000 1.000.000.000 1.500.000.000 2019 2020 2021 Data Pendapatan K-Lite FM Target Realisasi No.
Nama Program Oktobe r – Desem ber 2021 Januar i – Maret 2022 1 We Talk 276 166 2 Jabar Juara 159 188 3 We On 257 714 No. Data Keluhan Persent ase 1 Informasi jadwal siaran program kurang diketahui. 20% 2 Narasumber memberikan informasi yang bias 50% 3 Penyiar sering memotong pembicaraan narasumber 40% 4 Pengucapan kata penyiar tidak tepat 30% 5 Informasi materi program 60%
Evaluasi  terhadap  program  oleh  pendengar  menghasilkan  penilaian  mengenai informasi  jadwal  siaran  program  kurang  diketahui,  narasumber  memberikan  informasi yang bias, penyiar sering memotong pembicaraan narasumber, pengucapan kata penyiar tidak tepat, informatif materi program kurang beragam, adanya gangguan jaringan pada saat  hujan,  informasi  program  tidak  lengkap  di  Website  dan  Aplikasi  serta  media komunikasi yang tidak beragam (Whatsapp, SMS dan Telepon) (Azmi, 2018).
Pada  tugas  akhir  ini  akan  didapatkan  True  Customer  Needs  sebagai  usulan perbaikan  yang  dapat  diberikan  kepada  pihak  Radio  K-Lite  FM.  Implementasi  dapat dilakukan dengan terlebih dahulu meninjau pada sisi kelebihan, kekurangan serta resiko yang  ada  pada  setiap  hasil  rancangan.  Hasil  rancangan  diharapkan  dapat  membantu pihak radio dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas program We Talk.

## Metode penelitian
Penelitian  Tugas  Akhir  yang  dilakukan  bertujuan  untuk  mengidentifikasi kebutuhan  pendengar  pada  program  We  Talk.  Metode  yang  tepat  digunakan  untuk merumuskan  atribut  kebutuhan  program  yaitu  dengan  menerapkan  Integrasi  Service Quality  dan  Model  Kano.  Terdapat  lima  tahapan  yang  harus  dilakukan  untuk menyelesaikan penelitian yaitu tahap pengumpulan data, tahap pengolahan data, tahap verifikasi, tahap perancangan sistem terintegrasi dan tahap validasi.
Pada tahap pengumpulan data dilakukan penggalian Voice of Customer (VoC) melalui in-depth interview kepada sepuluh pendengar program We Talk dengan rentang umur 20 – 55 tahun serta melakukan perancangan kuesioner Service Quality dan Model Kano untuk memperoleh data yang akan diolah berdasarkan kedua metode (Morissan, 2018).  Pada  tahap  perancangan  kuesioner  dilakukan  penerjemahan  terhadap  atribut kebutuhan ke dalam bentuk pertanyaan.
Kuesioner  terlebih  dahulu  melalui  tahap  uji  validitas  isi  untuk  memastikan bahwa  kalimat  pada  pertanyaan  telah  sesuai  berdasarkan  penelitian  terdahulu.  Jika kuesioner  dikatakan  valid,  maka  dapat  dilanjutkan  ke  proses  selanjutnya  yaitu penentuan kriteria unit analisis dan pretest kuesioner. Kriteria unit analisis merupakan tahap  untuk  menentukan  kriteria  responden  yang  dapat  mengisi  kuesioner.  Sementara
No. Data Keluhan
Persent ase kurang beragam 6 Adanya gangguan jaringan pada saat hujan 40% 7 Informasi program tidak lengkap di Website dan Aplikasi 20% 8 Media komunikasi tidak beragam ( Whatsapp, SMS dan Telepon) 40%
tahap  pretest  kuesioner  disebarkan  kepada  30  orang  untuk  mengukur  tingkat pemahaman  responden  terhadap  pertanyaan  kuesioner.  Selanjutnya,  data  hasil  pretest kuesioner akan melalui tahap uji normalitas, validitas konstruk dan reliabilitas. Nilai uji normalitas  dikatakan  normal  jika  nilai  signifikan  lebih  besar  dari  level  of  significant yaitu  5%  (>0.050).  Data  dikatakan  valid  jika  nilai  koefisien  korelasi  yang  dihasilkan bernilai positif dan lebih besar dari 0,30  (Ghozali, 2016). Sementara data yang reliabel memiliki  koefisien  Alpha  Cronbach’s  lebih  besar  dari  0,6  (Hair,  Risher,  Sarstedt,  & Ringle,  2019).  Jika  seluruh  hasil  pretest  telah  melalui  ketiga  uji  tersebut  dengan  data yang  dikatakan  valid  serta  reliabel,  maka  dapat  dilanjutkan  dengan  penentuan  ukuran dan teknik sampling.
Tahap  penentuan  ukuran  dan  teknik  sampling  dilakukan  dengan  menggunakan non-probability  sampling  dengan  jenis  judgement  sampling.  Judgement  sampling merupakan suatu jenis teknik pengambilan sampel yang dilakukan terhadap responden terpilih  untuk  mewakili  populasi  objek  (Malhotra,  Nunan,  &  Birks,  2017).  Terdapat ketentuan  ukuran  sampel  yang  dapat  digunakan  pada  studi  kasus  deskriptif  yaitu minimal 100 sampel (Nag & Gilitwala, 2019). Jumlah pertanyaan pada kuesioner adalah 18  item  dengan  nilai  pengkali  yang  digunakan  yaitu  5,  maka  jumlah  ukuran  sampel yang  digunakan  berjumlah  100  (Hair  et  al.,  2019).  Berdasarkan  pernyataan  tersebut, ukuran sampel yang digunakan adalah sebanyak 112 sampel.
Pengolahan  data  servqual  menghasilkan  atribut  kuat  dan  lemah.  Sementara pengolahan data model kano menghasilkan enam kategori Kano yaitu One Dimensional, Must  Be,  Attractive,  Indifferent,  Reverse  dan  Questionable.  Hasil  pengolahan  data berdasarkan  integrasi  kedua  metode  menghasilkan  True  Customer  Needs  yang  dapat ditingkatkan  untuk  memperbaiki  kualitas  program.  Selanjutnya,  dilakukan  tahap verifikasi  dan  validasi  dengan  pihak  radio  untuk  mendapatkan  persetujuan  hasil rancangan dan melakukan diskusi terkait perencanaan implementasi.

## Hasil Dan Pembahasan

## Operasionalisasi Dimensi
Atribut  kebutuhan  yang  telah  dirumuskan  berdasarkan  pengumpulan Voice  of Customer (VoC) dikelompokkan berdasarkan kategori dimensi Service Quality . Berikut merupakan pengelompokkan atribut ke dalam dimensi Service Quality pada Tabel (3)
Tabel 4 Operasionalisasi Dimensi Dimensi Definisi Atribut Kebutuhan Content Quality ( Kualitas Konten ) Kualitas konten dan materi progam  radio  yang  sesuai dengan kebutuhan pendengar. Materi seputar wanita terkini. Materi seputar wanita akurat. Materi variatif seputar wanita. Announcer Competence Kemampuan penyiar  Penyiar interaktif.
Dimensi Definisi Atribut Kebutuhan ( Kemampuan Penyiar ) dalam  berkomunikasi  dan menyampaikan  informasi kepada pendengar. Penyiar berperilaku sopan. Ketepatan pengucapan penyiar. Dimensi Definisi Atribut Kebutuhan Ease of Contact ( Ketersediaan kontak ) Layanan kontak sebagai alternatif  media  komunikasi penghubung pendengar dengan pihak radio. Layanan kontak beragam. Respon layanan kontak cepat. Layanan kontak mudah dihubungi. Program Awareness ( Keberadaan Program) Tingkat pengetahuan pendengar  terhadap  identitas program. Identitas program mudah diketahui. Identitas program mudah diingat. Ciri khas program mudah dikenali. Speaker Competence ( Kemampuan Narasumber) Kemampuan narasumber dalam menyampaikan informasi kepada pendengar. Narasumber  program  menguasai materi. Narasumber program berwawasan luas. Narasumber program komunikatif.

## A. Pengolahan Data Kuesioner Service Quality
Hasil  kuesioner  yang  telah  didapatkan  pada  kuesioner Service  Quality akan diolah lebih lanjut untuk menghasilkan kategori atribut berdasarkan nilai perhitungan pada  GAP  dan  Nilai  Kepuasan  Pelanggan  (NKP).  Data  hasil  kuesioner  yang  akan digunakan untuk mengolah data kuesioner Service Quality yaitu nilai rata-rata pada kuesioner  tingkat  Harapan,  Kenyataan  dan  Kepentingan.  Pengolahan  data berdasarkan  hasil  kuesioner  pada  ketiga  kuesioner Service  Quality menghasilkan kategori atribut pada Tabel (4).

## Tabel 5 Pemgolahan Kuesioner Service Quality
Kode Atrib ut Harapa n Kenyataan  GAP CQ1  3,29 2,48 0,81 CQ2  3,65 2,98 0,66 CQ3  3,34 3,53 -0,19 AC1  3,33 2,60 0,73 AC2  3,32 3,70 -0,38 AC3  3,43 3,56 -0,14 EC1  3,35 3,49 -0,15 EC2  3,32 2,68 0,64 EC3  3,30 2,60 0,70 PA1  3,37 2,65 0,73 PA2  3,33 2,62 0,71 PA3  3,42 3,49 -0,07 SC1  3,37 2,67 0,70 SC2  3,40 3,51 -0,11 SC3  3,37 2,68 0,69

## B. Pengolahan Data Kuesioner Model Kano
Tahap pengolahan data kuesioner model Kano digunakan untuk menghasilkan kategori  Kano  berdasarkan  kuesioner  Fungsional  dan  Disfungsional.  Kedua kuesioner  menghasilkan  data  yang  akan  diolah  berdasarkan  rumus Blauth  Formula untuk  menghasilkan  kategori  nilai  Kano.  Hasil  pengolahan  data  kuesioner  model Kano dapat dilihat pada Tabel (5)

## Tabel 6

## Pemgolahan Kuesioner Service Quality (Lanjutan)
Kode Atrib ut Kepentingan NK P Kategori CQ1  3,32 2,6 8 Kuat CQ2  3,76 2,5 0 Kuat CQ3  3,31 - 0,6 3 Lemah AC1  3,46 2,5 2 Kuat AC2  3,30 - 1,2 6 Lemah
Kode Atrib ut Kepentingan NK P Kategori AC3  3,39 - 0,4 6 Lemah EC1  3,41 - 0,5 0 Lemah EC2  3,28 2,0 9 Kuat EC3  3,37 2,3 6 Kuat PA1  3,34 2,4 3 Kuat PA2  3,29 2,3 3 Kuat PA3  3,41 - 0,2 5 Lemah SC1  3,41 2,3 9 Kuat SC2  3,42 - 0,3 7 Lemah SC3  3,41 2,3 6 Kuat

## C. Integrasi Service Quality dan Model Kano
Pada  tahap  ini  dilakukan  integrasi  antara  hasil  kategori Service  Quality dan kategori  Model  Kano  yang  telah  didapatkan  pada  pengolahan  data  sebelumnya. Integrasi  pada  kedua  jenis  kuesioner  akan  menghasilkan  tiga  keterangan True Customer  Needs yaitu  dipertahankan,  ditingkatkan  dan  diabaikan.  Pada  tahap  ini dihasilkan  tujuh  atribut  yang  perlu  dipertahankan,  enam  atribut  yang  perlu ditingkatkan  dan  dua  atribut  yang  perlu  diabaikan.  Hasil  Integrasi Service  Quality dan Model Kano dapat dilihat pada Tabel (6).

## Tabel 7

## Pemgolahan Kuesioner Model Kano
Kode Atribut A O M I Q R A+O +M I+R+ Q Hasil Kategori CQ1 10 37 19 45 1 0 66 46 O CQ2 13 16 37 46 0 0 66 46 M CQ3 12 15 41 43 0 1 68 44 M AC1 20 13 43 36 0 0 76 36 M AC2 42 17 12 40 0 1 71 41 A AC3 16 30 25 40 0 1 71 41 O EC1 26 32 26 28 0 0 84 28 O
Kode Atribut A O M I Q R A+O +M I+R+ Q Hasil Kategori EC2 20 36 19 36 0 1 75 37 O EC3 21 27 14 50 0 0 62 50 O PA1 25 12 6 68 1 0 43 69 A PA2 17 11 8 75 1 0 36 76 I PA3 35 16 19 41 0 1 70 42 I SC1 22 21 26 43 0 0 69 43 M SC2 34 17 13 47 1 0 64 48 A SC3 25 21 29 35 2 0 75 37 M

## D. True Customer Needs
Hasil  akhir  rancangan  tugas  akhir  menghasilkan  enam  atribut  yang  perlu ditingkatkan pihak Radio K-Lite FM sebagai True Customer Needs (TCN). Rincian True Customer Need s dapat dilihat pada Tabel (7)
Tabel 8 True Customer Needs Kode Atribut True Customer Needs Kategori SERVQUAL CQ3 Menyediakan materi yang variatif seputar wanita. Ditingkatkan AC2 Penyiar dapat berperilaku dengan sopan. Ditingkatkan AC3 Penyiar tepat dalam pengucapan kata. Ditingkatkan EC1 Tersedia layanan kontak yang beragam. (SMS, Telepon dan Whatsapp ) Ditingkatkan PA1 Identitas program dapat diketahui dengan mudah. Ditingkatkan SC2 Narasumber memiliki wawasan yang luas. Ditingkatkan

## Kesimpulan
Identifikasi atribut kebutuhan menggunakan metode Service Quality dan Model Kano melalui beberapa tahap proses diantaranya adalah pengolahan kuesioner Service Quality, pengolahan kuesioner Model Kano, Integrasi kedua metode dan True Customer Needs.  Data  yang  diolah  berdasarkan  metode  Service  Quality  menghasilkan menghasilkan  sembilan  atribut  kuat  dan  enam  atribut  lemah.  Sementara  hasil pengolahan data kuesioner menggunakan model Kano diperoleh lima atribut kebutuhan One Dimensional, lima atribut kebutuhan Must be, dua atribut kebutuhan Attractive dan dua atribut kebutuhan Indifferent. Pada tahap pengintegrasian kedua metode diperoleh tujuh atribut dipertahankan, enam atribut ditingkatkan dan dua atribut diabaikan.

## BIBLIOGRAPHY
Azmi,  Khaerul.  (2018).  Kecakapan  Penyiar  Radio  Bhery  Hamzah  Dalam  Program Elshinta News And Talk Di Elhsinta Radio. Pantarei , 2 (2).
Ghozali,  Imam.  (2016).  Aplikasi  Analisis  Multivariete  IBM  SPSS  23,  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss , 23 .
Hair,  Joseph  F.,  Risher,  Jeffrey  J.,  Sarstedt,  Marko,  &  Ringle,  Christian  M.  (2019). When  to  use  and  how  to  report  the  results  of  PLS-SEM. European  Business Review , 31 (1), 2–24.
Malhotra,  Naresh,  Nunan,  Dan,  &  Birks,  David.  (2017). Marketing  research:  An applied approach . Pearson.
Morissan,  M.  A.  (2018). Manajemen  Media  Penyiaran:  Strategi  Mengelola  Radio  & Televisi Ed. Revisi . Prenada Media.
Nag,  Amit  Kumar,  &  Gilitwala,  Bhumiphat.  (2019).  E-Wallet-factors  affecting  its intention  to  use. International  Journal  of  Recent  Technology  and  Engineering ,
8 (4), 3411–3415.

## Copyright holders:
Tania Alya Andrianingrum, Yati Rohayati, Ima Normalia Kusmayanti (2022)

## First publication right:
Syntax Literate : Indonesian Scientific Journal
This article is licensed under: