Berbicara  masalah  kesehatan,  ini  merupakan bentuk  investasi  bagi  masyarakat,  sebab kesehatan  merupakan  modal  dasar  yang sangat  diperlukan  oleh  segenap  masyarakat untuk  dapat  beraktivitas  sesuai  dengan  tugas dan  tanggung  jawabnya  masing-masing, sehingga  mampu  menghasilkan  sesuatu  yang bermanfaat  bagi  diri  sendiri  dan  keluarga. Bila  kondisi  kesehatan  bermasalah  bukan tidak  mungkin  seluruh  harta  dan  kekayaan akan  habis  digunakan  untuk  memperoleh kesehatan  tersebut.  Dalam  Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  23  Tahun  1992 tentang  Pokok-Pokok  Kesehatan  disebutkan bahwa  kesehatan  rakyat  adalah  salah  satu modal  pokok  dalam rangka  pertumbuhan  dan kehidupan  bangsa  dan  mempunyai  peranan penting dalam penyelesaian kesehatan nasional  dan  penyusunan  masyarakat  sosialis Indonesia.  Pemerintah  harus  mengusahakan bidang  kesehatan  dengan  sebaik-baiknya, yaitu menyediakan pelayanan kesehatan yang memadai  dan  dapat  diakses  dengan  mudah oleh masyarakat.
Pemeliharaan dan perlindungan kesehatan  sangatlah  penting  untuk  mencapai derajat  kesehatan  dan  kesejahteraan  yang tinggi,  namun  kenyataan  rendahnya  derajat kesehatan masyarakat disebabkan oleh ketidak mampuan mereka untuk mendapatkan pelayanan  kesehatan,  karena  mahalnya  biaya
kesehatan yang harus dibayar oleh masyarakat. Tingginya tingkat kemiskinan di Indonesia,  menyebabkan  masyarakat  tidak mampu  memenuhi  kebutuhan  pelayanan kesehatan  yang  tergolong  masih  mahal. Banyak  penelitian  yang  menyatakan  bahwa kesehatan berbanding terbalik dengan kemiskinan, makin tinggi tingkat kemiskinan masyarakat, maka derajat kesehatan masyarakat akan semakin rendah.
Rumah  sakit  sebagai  salah  satu institusi  pelayanan  kesehatan,  memegang peranan yang sangat penting dalam pembangunan kesehatan. Rumah sakit mempunyai  misi  memberikan  pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat  dalam  rangka  meningkatkan derajat  kesehatan  masyarakat,  dan  misi khusus  adalah  aspirasi  yang  ditetapkan  dan ingin  dicapai  oleh  pemilik  rumah  sakit. Rumah  sakit  adalah  rumah  sakit  yang memberikan  pelayanan  kesehatan  semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai spesifik. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan  RI  No.  983  Tahun  1992,  tugas pokok  rumah  sakit  adalah  melaksanakan upaya  kesehatan  secara  berdaya  guna  dan berhasil dengan mengutamakan upaya penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara serasi dan  terpadu  dengan  upaya  peningkatan

## Analisis Kepercayaan Pasien Rawat Inap pada RSUD di Propinsi Kepulauan Riau

## HADIYATI
Fakultas Ekonomi Universitas Lancang Kuning Pekanbaru Jalan Yos Sudarso KM 8 Rumbai Telp. (0761) 52581. Email: hadiyatisuroto@yahoo.co.id
Abstract :  Speaking  of  health  problems,  this  is  a  form  of  investment  for  the  community, because health is a basic capital that is needed by all people to be able to move in accordance with the duties and responsibilities of each. Hospital patient requires trust, trust is a behavior in  which  leads  to  an  assessment  of  a  given  action  or  attitude.  This  belief  affect  the sustainability  of  a  service  that  sediri.  In  the  case  of  hospital  services,  the  service  becomes essential in making the patient wants and continue to use the services of the hospital. Many of the complaints and prove that the hospitals Kepulauan Riau, the most fundamental problems that need to be built is a matter of the ability of doctors daam cure the patient.
Keywords: Confidence, ability, integrity and Policy
Analisis Kepercayaan Pasien Rawat Inap pada RSUD di Propinsi Kepulauan Riau (Hadiyati) 232
(promotif)  dan  pencegahan  (preventif)  serta melaksanakan  upaya  rujukan.  Dalam  rangka menyusun  tatanan  pelayanan  rumah  sakit, peningkatan  serta  pengembangan  pelayanan kesehatan dan fungsi rumah sakit. Departemen Kesehatan RI menentukan standar  pelayanan  rumah  sakit  yang  berisi kriteria-kriteria penting mengenai jenis disiplin  pelayanan  yang  berkaitan  terutama dengan  struktur  dan  proses  pelayanan.  Selain itu, peningkatan pelayanan kesehatan bukanlah semata-mata ditentukan oleh tersedianya  fasilitas  fisik  yang  baik  saja. Namun  yang  lebih  penting  adalah  sikap mental  dan  kualitas  profesionalisme  para personel yang melayaninya.
Berdasarkan Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  44  Tahun  2009 Tentang  Rumah  Sakit  mempunyai  tugas memberikan  pelayanan  kesehatan  perorangan secara  paripurna,  pasal  5  untuk  menjalankan tugas  sebagaimana  dimaksud  dalam  Pasal  4, Rumah Sakit mempunyai fungsi (a) penyelenggaraan  pelayanan  pengobatan  dan pemulihan  kesehatan  sesuai  dengan  standar pelayanan  rumah  sakit;  (b)  pemeliharaan  dan peningkatan  kesehatan  perorangan  melalui pelayanan  kesehatan  yang  paripurna  tingkat kedua  dan  ketiga  sesuai      kebutuhan  medis; (c) penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber  daya  manusia    dalam    rangka peningkatan  kemampuan    dalam  pemberian pelayanan  kesehatan;  (d)  penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi  bidang  kesehatan  dalam  rangka peningkatan  pelayanan  kesehatan  dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Selanjutnya Peraturan Menteri
Kesehatan  Republik  Indonesia  NOMOR 340/MENKES/PER/III/2010
tentang klasifikasi rumah sakit, Bab II, pasal 3 bahwa rumahsakit  harus  mempunyai  kemampuan pelayanan sekurang-kurangnya pelayanan medik, gawat darurat, pelayanan keperawatan, rawat  jalan, rawat  inap, opersi/bedah, pelayanan  medik  spesialis  dasar,  penunjang medik, farmasi, gizi, sterilisasi, rekam medik, pelayanan  administrasi  dan  manajemen,
penyuluhan kesehatan masyarakat, pemulasaraan jenazah, laundry, dan ambulance, pemeliharaan sarana rumah sakit, serta  pengolahan  limbah.   dan  Bab  III,  pasal 4  tentang  klasifikasi  Rumah  Sakit  : berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan,  Rumah  Sakit    diklasifikasikan menjadi : Rumah Sakit Kelas A, B, C dan D, dan  pasal  5  Klasifikasi  Rumah  Sakit ditetapkan  berdasarkan  :  Pelayanan,  Sumber Daya  Manusia,  Peralatan,  Sarana  Prasarana, dan Administrasi dan Manajemen.
Kondisi  pelayanan  rumah  sakit  di Indonesia  sesuai  temuan  Hardiman  (2003), bahwa  sistem  pelayanan  kesehatan  di Indonesia  belum  baik.  Rumah  sakit  belum mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan, hal  tersebut  seperti  :  dokter  sering  terlambat datang,  sehingga  pasien  harus  menunggu lama  untuk  mendapat  pelayanan,  belum menyediakan  ruang  tunggu  yang  nyaman, belum ada kontinuitas pelayanan, belum bisa menjamin  waktu  penyerahan  obat  serta belum mampu membuat sistem peresepan on line lewat  komputer.    Rumah  sakit  di Indonesia  belum  banyak  yang  berorienasi pada  konsumen/pasien  ( consumer  oriented) , belum memberikan kemudahan akses pelayanan  bagi  pasien  untuk  berobat  ke rumah sakit.
Berbicara  masalah  pelayanan  jasa kesehatan  sangat  tidak  terlepas  dengan masalah perilaku. Perilaku ( behavior ) mengacu  kepada  tindakan  nyata  pelanggan yang  dapat  diobservasi  secara  langsung, misalnya  perilaku  pelanggan  di  toko  atau  di pusat  perbelanjaan.  Afeksi    dan  kognisi mengacu  kepada    perasaan  dan  pikiran, sedangkan perilaku berhubungan dengan apa yang  sebenarnya  dilakukan  oleh  pelanggan. Berbagai  jenis  perilaku  dapat  ditingkatkan melalui  penggunaan  pendekatan  perilaku, misalnya  berbagai  insentif  yang  diberikan produsen  atau  pemasar  perusahaan  dapat meningkatkan pembelian pelanggan terhadap sesuatu  produk.  Begitu  juga,  berbagai  jenis perilaku  pelanggan  yang  tidak  diinginkan dapat  dikurangi  melalui  penerapan  analisis perilaku,  misalnya  berbagai  jenis  intervensi
Analisis Kepercayaan Pasien Rawat Inap pada RSUD di Propinsi Kepulauan Riau (Hadiyati) 233
dapat  menurunkan  konsumsi  rokok  dan minuman  keras.  Proses  perilaku  pelanggan menurut  Wells  dan  Prensky  (1996:46)  dapat dipengaruhi oleh lingkungannya.
Perilaku ini memberikan kepercayaan, sebuah  rumah  sakit  perlu  membangun kepercayaan  yang  tinggi  bagi  pasien  setelah berobat, kepercayaan dibangun melalui kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan kepada  pasien,  memiliki  komitmen  untuk menjalankan  bisnis  dengan  benar  sesuai dengan  yang dijanjikan dan  komitmen untuk memberikan  kepuasan  secara  terus  menerus sejalan    dengan  pendapat  Gurviez  and Korchia  (2003,362)  dalam  penelitiannya menyebutkan  terdapat  tiga  elemen  yang membentuk  kepercayaan,  yaitu  :    (1) Kemampuan (Ability), Kemampuan  berkaitan dengan kompetensi dan karakteristik dari para pelaku  (penjual,  karyawan,  dll)  dalam memberikan  layanan  kepada  konsumennya; (2) Integritas (Integrity), merupakan komitmen  perilaku  dari  para  penyedia  jasa untuk  menjalankan  aktivitas  bisnis  yang benar-benar  sesuai    dengan  janji  yang    telah disampaikannya    kepada    konsumen;  (3) Kebajikan (Benevolence), merupakan komitmen  penyedia  jasa  untuk  mampu memberikan kepuasan kepada konsumen.
Kepercayaan  pasien  terhadap  rumah sakit    sangat  penting  karena,  kepercayaan merupakan  modal  utama  dalam  mewujudkan visi, misi dan tujuan rumah sakit. Pasien yang percaya  dan  yakin  kepada  satu  rumah  sakit, dia  akan  mempercayakan  seluruh  keperluan pengobatan ataupun pencegahan untuk penyakit  yang  dia  derita.  Bila  terjadi demikian, hal ini menjadi sebuah keuntungan untuk  rumah  sakit  baik  dalam  jangka  pendek maupun  jangka  panjang.  Pasien  yang  sudah percaya  terhadap  rumah  sakit  tertentu  secara tidak langsung pada kesempatan tertentu akan merekomendasikan kepada pihak lain tentang pelayanan  yang  baik  yang  ia  terima  dari rumah  sakit,  dengan  demikian  sudah  ikut mempromosikan  kepada  calon-calon  pasien lainnya  dan  ini  adalah  salah  satu  bentuk loyalitas    pasien.  Tetapi  jika  sebaliknya, sebuah  rumah  sakit  yang  kurang  memiliki
kepercayaan  dari  masyarakat,  maka  dalam jangka  panjang  akan  ditinggalkan,  dan  pada akhirnya  rumah  sakit  itu  akan  kehilangan pasien  dan  akhirnya  bangkrut  karena  tidak ada pasien.
Morgan dan Hunt, (1994:23) menyatakan  kepercayaan  sebagai  kemauan untuk  mempercayai  pihak  lain  yang  telah diyakini.  Definisi  yang  digambarkan  oleh Rotters  (1997:651)  bahwa  kepercayaan adalah  harapan  secara  umum  seseorang  atau dengan  kata  lain  dapat  dipercaya.  Kedua definisi tersebut juga menekankan pentingnya kepercayaan. Kepercayaan ( trust ) adalah  keadaan  psikologis  berisi  keinginan untuk menerima kekurangan/kelemahan, berdasarkan  perilaku  yang  positif  terhadap intensi  atau  perilaku  atau  lainnya  dalam keadaan  berisiko  dan  saling  tergantung, sedangkan  Robbin  (2003:336)  menyatakan kepercayaan ( trust ) merupakan harapan yang positif bahwa  yang lain tidak akan bertindak secara oportunistik.
Kreitner  dan  Kinicki  (2001:422) mengemukakan  pula  bahwa  kepercayaan merupakan  keyakinan  satu  pihak  mengenai maksud  dan  perilaku  pihak  yang  lainnya. Dalam  hal  ini,  kepercayaan  konsumen didefinisikan  sebagai  harapan  konsumen bahwa  penyedia  jasa  dapat  dipercaya  atau diandalkan dalam memenuhi janjinya. Menurut Callaghan dan Shaw(1995) dimensi kepercayaan  didefinisikan  sebagai  dimensi hubungan bisnis  yang menentukan tingkat di mana  orang  merasa  dapat  bergantung  pada integritas  janji  yang  ditawarkan  oleh  orang lain.  Mengacu  pada  ketentuan  di  bidang psikologi  sosial  dan  pemasaran,  Donney  and Cannon  (1997:36)  mendefinisikan  “ Trust  as perceived  credibility  and  benevolence  of  a target  of  trust .”  Dari  definisi  ini trust dapat dilihat  dari  dua  dimensi.  Dimensi  pertama adalah : “credibility of an exchange partner, and  expectancy  that  the  partner  word  or writter  statement  can  be  relied  on. Dimensi kedua benevolence  is  the  extent  to  wish  one partner  is  genuinely  interested  in  the  other partner’s welfare and motivated to seek joint again” .
Analisis Kepercayaan Pasien Rawat Inap pada RSUD di Propinsi Kepulauan Riau (Hadiyati) 234
Morgan dan Hunt (1994:50)
mendefinisikan kepercayaan sebagai keyakinan  seseorang  terhadap  reliabilitas  dan integritas  pihak  lain.  Sependapat  hal  tersebut Callaghan,  (1995:12)  mendefinisikan  bahwa kepercayaan sebagai dimensi hubungan bisnis yang  menentukan  tingkat  sehingga  orang merasa  dapat  bergantung  pada integritas janji yang  ditawarkan  oleh  orang  lain.    Hal  ini secara mendasar merupakan keyakinan bahwa seseorang  akan  memberikan  apa  yang dijanjikan.
Dalam proses terbentuknya kepercayaan  ( trust ),  Donney  and  Comion (1997:3)  menjelaskan  secara  rinci  faktor- faktor yang mempengaruhinya seperti, reputasi perusahaan, besar/kecilnya perusahaan, saling menyenangkan, baik antara pelanggan  dengan  perusahaan  maupun  antara pelanggan dengan pegawai perusahaan. Kepercayaan  konsumen  diyakini  berperan dalam  pembentukan  persepsi  pelanggan dalam  hubungan  mereka  dengan  perusahaan jasa  (Taylor,  2001:32).  Kepercayaan  ( trust ) adalah satu penentu utama dalam relationship commitment (Morgan  dan  Hunt,  1994:24), sedangkan Bloemer et.al (1998:69) menyatakan  kepercayaan  ( trust )  merupakan mediator  antara  kepuasan  dan  loyalitas. Garbarino  dan  Johnson  (1999:71)  juga  lebih menekankan  pada  individual trust dengan mengacu  kepada  keyakinan  konsumen  atas kualitas dan keterandalan jasa yang diberikan.
Berdasarkan  hal  tersebut  kepercayaan harus  menjadi  komponen  fundamental  dalam strategi  pemasaran  yang  ditujukan  untuk mengarah pada penciptaan customer relationship yang baik. Untuk dapat menciptakan loyalitas perusahaan harus dapat membuat pelanggan mengandalkan perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan akan jasa dan produk. Namun  membangun kepercayaan  bukan  merupakan  hal  mudah bagi  perusahaan,  membutuhkan  waktu  yang lama  dan  hanya  tercipta  setelah  pelanggan mengalami  atau  mengkonsumsi  produk  atau jasa perusahaan. Membangun hubungan  yang dapat  dipercaya  akan  lebih  mungkin  terjadi dalam  sektor  industri  tertentu,  terutama  yang
melibatkan pengambilan risiko oleh pelanggan  dalam  jangka  pendek  atau  jangka panjang (Barnes, 2003:149). Kepercayaan ( trust ,) adalah keyakinan  pada  pihak  yang  mempunyai integritas  tinggi,  yang  disertai  dengan kualitas  tertentu  yang  konsisten,  kompeten, jujur,  adil,  bertanggung  jawab,  membantu dan baik (Morgan dan Hunt, 1994:23). Trust timbul  dari  suatu  proses  yang  lama  sampai këdua  belah  pihak  saling  mempercayai. Apabila trust sudah  terjalin  di  antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit. Sehubungan  dengan  kenyataan  bahwa  sifat jasa  yang  tidak  bisa  dilihat  ( Intangible ), maka karyawan maupun rekan bisnis menjadi faktor yang memudahkan terciptanya hubungan  yang  berdasarkan  kepercayaan. Perusahaan  yang  sudah  dipercaya  akan berkurang  ketidakpastiannya  ( uncertainty ) maupun kerapuhannya ( vulnerability ), karena memiliki  rasa  percaya  diri  yang  sangat  baik, yang membuat perusahaan mampu mengatasi banyak masalah.
Studi  tentang  keyakinan  pelanggan adalah  merupakan  bagian  dari relationship pelanggan/  pemasaran,  hal  ini  dikemukakan oleh  Solomon  (1996)  bahwa  pandangan strategi  yang  menekankan  jangka  panjang dan merupakan interaksi dari sisi kemanusiaan  pembeli  dan  penjual.  Ini memfokuskan pentingnya hubungan relasional dengan membangun komitmen dan keyakinan dengan pelanggan.
Beberapa  situasi  dan  indikator  dari trust dikatakan  oleh  Mitchell  dalam  Egan (2001),  sebagai  berikut  : Probity (fokus kepada  kepercayaan  dan  integritas  dan reputasi); Equity (berkaitan  dengan fair- mindedness, benevolence ); Reliability (berkaitan  dengan  keandalan  dan  ketepatan serta konsistensi dari produk atau servis yang diharapkan  dalam  beberapa  hal  berkaitan dengan  garansi  yang  dikeluarkan  oleh perusahaan). Jika perusahaan dapat menunjukkan trustworthy kepada  pelanggan maka  pelanggan  akan  percaya  kepada
Analisis Kepercayaan Pasien Rawat Inap pada RSUD di Propinsi Kepulauan Riau (Hadiyati) 235 perusahaan dan pola
hubungannya (Storbacka, 2001).
Griffin  (2002)  mengatakan  bahwa yang  ada  dipikiran  pelanggan  pada  saat  dia ingin  mengadakan  hubungan  adalah  apakah perusahaan dapat dipercaya, artinya kepercayaan pelanggan pada perusahaan yang bergerak  dalam  bidang  jasa  merupakan  suatu aset  bagi  perusahaan,  sehingga  menjaga kepercayaan  pelanggan  menjadi  suatu  hal yang  perlu  diprioritaskan  oleh  perusahaan untuk menjaga loyalitas pelanggannya. Demikian  juga  Fournier,  Susan;  Susan Dobscha  and  David  Glen  Mick  (1998) menjelaskan bahwa untuk memperoleh kepercayaan  pelanggan  perusahaan  harus berbuat  sedemikian  rupa  yang  menunjukkan pada pelanggan bahwa perusahaan mempunyai  nilai  jika  dijadikan  partner.  Kita harus  membuktikan  dengan  aksi  bahwa hubungan dengan pelanggan harus mempunyai arti dan dibuat sebaik-baiknya.
Dalam  penelitian  ini  menguraikan masalah  kepercayaan  pasien  rawat  inap  pada RSUD  di  Kepulauan  Riau  yang  dibahas  dari sisi: Probity (fokus  kepada  kepercayaan  dan integritas  dan  reputasi); Equity (berkaitan dengan fair-mindedness, benevolence ); Reliability (berkaitan  dengan  keandalan  dan ketepatan  serta  konsistensi  dari  produk  atau servis  yang  diharapkan  dalam  beberapa  hal berkaitan  dengan  garansi  yang  dikeluarkan oleh  perusahaan).  Jika  perusahaan  dapat menunjukkan trustworthy kepada  pelanggan maka  pelanggan  akan  percaya  kepada perusahaan  dan  pola  hubungannya  yang menggunakan pendapat Storbacka (2001).

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode kualitatif,  melalui  wawancara  kepada  pasien dan  pihak  RSUD  Kepualauan  Riau  berkaitan dengan  masalah  kepercayaan  pasien  terhadap rumah  sakit  khusus  pada  pasien  rawat  inap. Analisis data menggunakan analisis deskriptif.
HASIL
Kepercayaan sebagai dimensi hubungan bisnis  yang menentukan tingkat di mana  orang  merasa  dapat  bergantung  pada integritas  janji  yang  ditawarkan  oleh  orang lain.    Hal  ini  secara  mendasar  merupakan keyakinan bahwa seseorang akan memberikan  apa  yang  dijanjikan.  Morgan dan Hunt, (1994) Barnes (2003), 1. Kemampuan (Ability) Kemampuan (Ability), meliputi beberapa  hal  antara  lain  kemampuan  dokter dalam mendianosa penyakit pasien; kemudian  kemampuan  dokter  menetapkan riwayat  penyakit  pasien;  kemampuan  dokter menetapkan    resep  obat;  kemampuan  dokter memeriksa    sesuai    historis  sesuai  penyakit; kemamuan  seorang  dokter  melaksanakan sesuai  standard  kompetensi;  kemampuan doker dalam memanfaatkan alat-alat kedokteran; jaminan keamanan dalam proses pengobatan;  daya  tanggap  dokter  kepada pasien;  keramahan  Dokter  ketika  menangani pasien; kepedulian Dokter terhadap keberadaan  pasien  dan  empati    Dokter kepada pasien.
Berdasarkan  hasil  wawancara  di lapangan dengan pasien di RSUD Kepulauan Riau  khususnya  pasien  rawat  inap,  dapat diketahui  beberapa  jawaban  informan  yang mengarah  kepada  masih  belum  optimalnya kemampuan  dokter  dalam  menyembuhkan penyakit pasien yang ada. Hal ini menyebabkan pasien yang memiliki kemampuan lebih besar dibandingkan pasien masyarakat  kebanyakan  mereka  memilih rumah  sakit  yang  lebih  baik  dalam  hal kemampuan.  Selain  itu  juga  masalah kemampuan  ini  juga  menjadi  kendala  bagi masyarakat  karena  keterbatasan  jumlah dokter  yang  mampu  melayani  masyarakat menyebabkan  pada  dokter  yang  memiliki kemampuan lebih atau dikatakan dokter yang “hebat”  akan  mendapatkan  banyak  pasien dibandingkan dokter yang biasa saja.
Kebanyakan  dokter  yang  ada  masih muda  dan  baru  dan  dianggap  masyarakat belum memiliki pengalaman yang baik dalam menangani  pasien.  Hal  ini  menyebabkan
Analisis Kepercayaan Pasien Rawat Inap pada RSUD di Propinsi Kepulauan Riau (Hadiyati) 236
kepercayaan  pasien  terhadap  dokter  yang cenderung  lebih  rendah.  Penyebab  hal  ini lebih  mengarah  kepada  masalah  keinginan atau motivasi dokter, karena dapat dilihat dari tanggapan  informan  dijelaskan  bahwa  dokter yang  memiliki  kemampuan  akan  membuka praktek  sendiri  dan  bahkan  mencari  tempat yang  lebih  ramai  lagi,  sedangkan  untuk mengabdi  di  masyarakat  menjadi  suatu  hal yang kurang diperhitungkan.
2. Integritas ( Integrity )
Integritas ( Integrity ), meliputi kewajaran biaya dengan kualitas layanan yang diberikan; pemenuhan harapan pasien; kesetiaan  pasien  terhadap  institusi    rumah sakit;  kejujuran  dokter  dalam  menyampaikan informasi  ke  pasien;  dan  jaminan  kualitas kesehatan yang disampaikan kepada pasien.
Dari  jawaban  informan  mengenai masalah  integritas  ini  mengarah  kepada keinginan pasien untuk pindah ke rumah sakit lain, memang dirasakan masih kurang. Hal ini karena  keterbatasan  biaya  yang  dimiliki pasien karena dalam RSUD tersebut, pembiayaan lebih murah dan bahkan ada yang gratis. Walaupun bagaimana bentuk pelayanan yang diberikan tidak akan memberikan  pengaruh  kepada  pasien  untuk pindah  ke  tempat  lain  yang  memakan  biaya lebih mahal.
Kondisi pembiayaan di RSUD Kepulauan  Riau  ditanggung  pemerintah, anggaran rumah sakit masih dalam APBD dan ini  menjadi  peluang  tersendiri  bagi  rumah sakit dalam meningkatkan pelayanan jasanya. Namun  kondisi  lainnya  mengarah  kepada Karena  terlalu  ramainya  dan  keterbatasan jumlah  kemampuan  rumah  sakit  sehingga pasien  kurang  mendapatkan  perawatan  yang lebih baik seperti yang diharapkan.
3. Kebijakan (Benevolence)
Kebijakan (Benevolence), meliputi perhatian  dokter  terhadap  harapan  paien; perhatian  perawat  terhadap  harapn  pasien; kepedulian  dokter  terhadap  pasien  yang mengalami kesulitan pada saat pengobatan/pemerik-saan dan perawatan;
keyakinan pasien terhadap kualitas pengobatan  yang  diterima;  kesediaan  dokter meluangkan waktu untuk pasien berkonsultasi;  penerimaan  pasien    atas  jasa kesehatan yang diterimanya.
Saat  ini  dari  hasil  wawancara  yang dilakukan  pemerintah  dalam  hal  ini  melalui direktur  RSUD  membuat  kebijakan  yang mengarah service excellence, hal ini dilakukan  dan  dalam  penerapannya  memang masih  belum  optimal.  Secara  formal  sudah dapat  dilihat  dari  motto  rmah  sakit  dalam melayani  pasien.  Namun    pasien  masih belum  mendapatkan  pelayanan  secara  iklas dari  petugas  rumah  sakit  itu  sendiri.  Kondisi ini  memang  dinilai  dari  pimpinan  rumah sakit sebagai bentuk pelayanan yang subjektif dari masyarakat penerima pelayanan. Walaupun dari pihak rumah sakit sudah  memberikan  pelayanan  lebih  baik, namun hal yang  wajar jika penilaiannya  dari masyarakat masih apa adanya.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas, maka  jelas  bahwa  kepercayaan  pasien  rawat inap  terhadap  RSUD  Kepulauan  Riau  sudah cukup baik, hal ini dilihat dari  integritas dan kebijakan rumah sakit yang  pro masyarakat. Walaupun belum ditopang oleh tenaga dokter yang memadai. Sehingga walaupun kondisinya  kurang  sesuai  dengan  yang diharapkan  pasien,  namun  pasien  tetap  saja mau  berobat  ke  RSUD  Kepulauan  Riau. Hal ini  disebabkan  oleh  berbagai  faktor  yang membuatkan kondisinya demikian.
Hasil  penelitian  ini  memberikan gambaran bahwa dalam mengukur kepercayaan menggunakan beberapa indikator  seperti  indikator  kemampuan, integritas  dan  juga  kebijakan.  Namun  dalam penelitian  ini  menambah  indikator  lainnya yakni kearifan lokal, dimana dalam memberikan pelayanan kepada pasien, diharapkan  lebih  meningkatkan  tata  krama atau  tutur  kata  yang  lebih  baik  dan  bersikap apa  adanya  sehingga  pasien  lebih  gambling dalam  menerima  berbagai  kondisi  yang dirasakannya.  Penelitian  ini  mendukung
Analisis Kepercayaan Pasien Rawat Inap pada RSUD di Propinsi Kepulauan Riau (Hadiyati) 237 penelitian sebelumnya yakni pendapat Storbacka (2001).

## SIMPULAN
Kepercayaan merupakan perilaku yang  di  dalamnya  mengarahkan  kepada penilaian terhadap sebuah tindakan atau sikap yang  diberikan.  Kepercayaan  ini  berdampak terhadap  keberlanjutan  sebuah  pelayanan  itu sediri. Dalam hal pelayanan jasa rumah sakit, pelayanan menjadi hal penting dalam membuat pasien mau dan terus menggunakan jasa  rumah  sakit.  Banyak  keluhan  dan membuktikan bahwa pada  RSUD Kepulauan Riau,  masalah  yang  paling  mendasar  yang perlu  dibangun  adalah  masalah  kemampuan dokter daam menyembuhkan penyakit pasien.

## DAFTAR RUJUKAN
Barnes,  2003,    Secrets  Of  Customer Relationship  Management,  ANDI,. Yogyakarta.
Bloemer  et.al,  1998,  Customer  Loyalty  in  a Service Callaghan dan Shaw, 1995, Social Capital:  A Missing Link to Disaster Recovery. Donney  and  Cannon,  1997, An  Examination of  the  Nature  of  Trust  in.  Buyer- Seller Relationship, Journal of Marketing,
Garbarino  dan  Johnson,  1999, The  Different Roles  of  satisfaction.  Journal  of. Marketing, Customer Trust, Value,
and. Loyalty
Griffin, 2002, Customer Loyalty How to Earn
It, How to Keep It Gurviez and Korchia, 2003, Development and Validation of A Brand Trust Scale Hardiman,  2003, Rumah  Sakit  Indonesia
Belum Siap Bersaing
Keputusan  Menteri  Kesehatan  RI  No.  983 Tahun  1992,  tugas  pokok  rumah
sakit
Kreitner dan Kinicki, 2001, The Strange Case
of The Transfer of Training estimate.
Mitchell  dalam  Egan,  2001, People  in Organization Understanding Their Morgan  dan  Hunt,  1994, Determinants  of Longterm  Orientation  in  Buyer- Seller. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia NOMOR 340/MENKES/PER/III/2010 tentang klasifikasi rumah sakit Robbin, 2003, Prinsip-prinsip Perilaku Organisasi, PT. Erlangga
Rotters,  1997, Genaralized  Expectancies  for Internal Versus External control. Solomon, 1996, Organic Chemistry”, 5th ed,
John Wiley & Sons, New York Storbacka,  2001,  Customer  Relationship Management:  Creating  Competitve
Advantage thourgh Win-win Susan Dobscha and David Glen Mick, 1998, Preventing  the  Premature  Death  of Relationship Marketing. Susan Fournier Taylor, 2001, Riset Pemasaran
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor 23  Tahun  1992  tentang  Pokok- Pokok Kesehatan disebutkan Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor 44  Tahun  2009  Tentang  Rumah Sakit
Wells dan Prensky, 1996, Consumer Behavior, New York: John