©2021, Hak cipta pada penulis. Diterbitkan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) bekerjasama dengan Divisi Manajemen Mutu Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK) Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat dan Keperawatan Universitas Gadjah Mada.

## Artikel Penelitian

## Pencapaian Indikator Mutu Nasional di Rumah Sakit Pendidikan
SANTI ANUGRAHSARI 1 , DJONI DARMADJAJA 1 , INA ROSALINA 1 , HANEVI DJASRI 2
1 Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS)
2 Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK), Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat, dan Keperawatan, Universitas Gadja Mada (UGM)

## Email korespondensi: santianugrah@gmail.com
Dikirimkan 26 September 2020, Diterima 25 Desember 2020

## Abstrak
Latar  Belakang : Peningkatan  mutu  dan  keselamatan  pasien  seharusnya  tercermin  dalam  setiap  kegiatan  di  rumah  sakit  (RS) Pendidikan.  Untuk  menjamin  hal  itu,  RS  Pendidikan  wajib  memiliki  sistem  pengawasan  mutu  dan  keselamatan  pasien  antara  lain melalui penerapan standar yang terdapat pada sistem akreditasi rumah sakit pendidikan untuk mencapai Indikator Mutu Nasional.
Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pencapaian Indikator Mutu Nasional di RS Pendidikan Utama, Afiliasi dan Satelit. Metode : Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan analisis data sekunder. Data indikator mutu diambil  dari  Sistem  Informasi  Akreditasi  Rumah  Sakit  (SiKARS)  yang  dimiliki  oleh  Komisi  Akreditasi  Rumah  Sakit  (KARS)  dengan membandingkan pencapaian Indikator Mutu Nasional RS Pendidikan Utama, Afiliasi dan Satelit selama tahun 2019. Pemilihan RS dilakukan  berdasarkan  beberapa  kriteria,  yaitu  sudah  terakreditasi  KARS,  lulus  standar  Integrasi  Pendidikan  Kesehatan  dalam Pelayanan Rumah Sakit (IPKP), dan mengisi lengkap data SiKARS.
Hasil :  Total  ada  50  RS  Pendidikan  yang  teridentifikasi  memenuhi  kriteria  sebagai  sampel  dalam  penelitian  ini,  terdiri  dari  28  RS Pendidikan  Utama,  9  RS  Pendidikan  Afiliasi  dan  13  RS  Pendidikan  Satelit.  Berdasarkan  hasil  analisis,  terdapat  11  Indikator  Mutu Nasional  yang  menunjukkan  perbedaan  bermakna  antar  jenis  RS  Pendidikan.  Rumah  Sakit  Pendidikan  Utama  lebih  baik  dalam pencapaian dua indikator, yaitu kepatuhan identifikasi pasien dan kepatuhan upaya pencegahan pasien jatuh. Rumah Sakit Pendidikan Afiliasi lebih baik dalam pencapaian lima indikator, yaitu kecepatan waktu tanggap komplain, kepatuhan clinical pathways , waktu lapor hasil  tes  kritis  laboratorium,  kepatuhan  terhadap  Formularium  Nasional  (Fornas),  dan  kepatuhan  cuci  tangan.  Sedangkan  RS Pendidikan  Satelit  lebih  baik  dalam  pencapaian  empat  indikator,  yaitu  waktu  tunggu  rawat  jalan,  kepuasan  pasien  dan  keluarga, kepatuhan jam visite dokter, dan waktu respons kegawatdaruratan.
Kesimpulan : Terdapat perbedaan pencapaian Indikator Mutu Nasional antar RS Pendidikan Utama, Afiliasi dan Satelit.
Kata kunci: rumah sakit pendidikan, indikator mutu nasional,  keselamatan pasien, akreditasi

## Latar Belakang
Rumah  Sakit  Pendidikan  di  Indonesia  terbagi  menjadi  RS Pendidikan Utama, Afiliasi dan Satelit. RS Pendidikan memiliki fungsi  pendidikan,  pelayanan,  serta  penelitian  di  bidang kedokteran,  kedokteran  gigi,  dan  bidang  kesehatan  lain.  Oleh karena  itu,  RS  Pendidikan  wajib  memiliki  standar  mutu  dan keselamatan  pasien  tinggi  untuk  menjalankan  fungsi-fungsi tersebut secara optimal. Standar akreditasi untuk RS Pendidikan ditetapkan  agar  mutu  dan  keselamatan  pasien  tetap  terjaga (Pemerintah Republik Indonesia, 2009).
Salah  satu  penelitian  sistematik  review  yang  pernah dilakukan di Amerika Serikat menunjukan bahwa secara umum mutu RS Pendidikan lebih baik dari pada RS Non-Pendidikan. Keunggulan dari RS Pendidikan terlihat jelas dari keluaran pada pasien berusia lanjut dengan penyakit jantung dan pneumonia. Indikator  yang  digunakan  umumnya  adalah  angka  kematian,
kepatuhan  penilaian  awal  pasien,  dan  komplikasi  operasi (Ayanian & Weissman, 2002).
Sesuai  dengan  amanat  UU  No.  44  tahun  2009  tentang Perumahsakitan,  RS  wajib  untuk  menegakan  keselamatan pasien melalui perbaikan sistem, manajemen, dan Sumber Daya Manusia  (SDM)  secara  menyeluruh  melalui  sistem  akreditasi rumah  sakit.  Hal  ini  tidak  hanya  berlaku  pada  RS  Non- Pendidikan  tetapi  juga  pada RS  Pendidikan dimana  salah satu standar dalam sistem akreditasi rumah sakit mengatur dengan jelas  terkait  dengan  IPKP.  Dalam  standar  IPKP  disebutkan bahwa aktivitas pendidikan klinis di RS wajib mematuhi regulasi yang  berlaku  sebagai  upaya  untuk  mempertahankan  dan meningkatkan mutu dan keselamatan pasien. Seluruh staf di RS Pendidikan  wajib  bekerja  secara  kolaboratif  untuk  menjamin pasien dan keluarganya mendapatkan pelayanan yang bermutu tinggi dengan risiko yang seminimal mungkin (KARS, 2019).
Standar akreditasi rumah sakit juga mensyaratkan RS untuk memenuhi  12  Indikator  Mutu  Nasional  terdiri  dari  kepatuhan identifikasi  pasien,  waktu  respons  kegawatdaruratan,  waktu tunggu  rawat  jalan,  penundaan  operasi  elektif,  kepatuhan  jam visite dokter spesialis, waktu lapor hasil tes kritis laboratorium, kepatuhan  penggunaan  formularium  nasional,  kepatuhan kebersihan tangan ( hand hygiene ), kepatuhan terhadap clinical pathway ,  kepatuhan  upaya  pencegahan  risiko  pasien  jatuh, kepuasan  pasien  dan  keluarga,  dan  kecepatan  waktu  tanggap komplain  (KARS,  2019).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  pencapaian  Indikator  Mutu  Nasional  di  RS Pendidikan Utama, Afiliasi dan Satelit.

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif menggunakan  data  sekunder  dari  SiKARS  2019.  Pemilihan  RS dilakukan  dengan  mempertimbangkan  kriteria  inklusi  seperti RS yang sudah terakreditasi oleh KARS, dinyatakan lulus pada standar IPKP, dan mengisi lengkap data SiKARS.
Gambaran  pencapaian  masing-masing  Indikator  Mutu Nasional  (12  indikator)  untuk  tiap  RS  Pendidikan ditampilkan dalam bentuk grafik. Untuk menentukan beda rerata pencapaian masing-masing  Indikator  Mutu  Nasional  antar  kelompok, peneliti menggunakan uji ANOVA dan non parametrik dengan Uji  Kruskal  Wallis . Persetujuan  etik  untuk  penelitian  ini diperoleh dari Komisi Etik Kedokteran dan Kesehatan, Fakultas Kedokteran,  Kesehatan  Masyarakat  dan  Keperawatan, Universitas Gadjah Mada dengan No KE/FK/0794/EC/2020.

## Hasil
Terdapat  total  50  RS  Pendidikan  yang  terpilih  sebagai sampel, terdiri dari 28 RS Pendidikan Utama, 9 RS Pendidikan Afiliasi  dan  13  RS  Pendidikan  Satelit  (Tabel  1).  Sedangkan berdasarkan  lokasi  geografis,  sebagian  besar  RS  Pendidikan berlokasi  di  Pulau  Jawa  dan  Sumatra  dengan  jumlah  15  RS  di pulau Jawa dan 5 RS di pulau Sumatra (Tabel 2).
Tabel 1. Karakteristik RS Pendidikan berdasarkan kelas (n = 50) Kelas RS Utama Afiliasi Satelit n % n % n % Tipe A 11 22 9 18 0 0 Tipe B 17 34 0 0 12 24 Tipe C 0 0 0 0 1 2 Total 28 56 9 18 13 26 Tabel 2. Distribusi RS Pendidikan berdasarkan lokasi geografis (n = 50) Wilayah Utama Afiliasi Satelit n % n % n % Pulau Sumatera 5 10 1 2 1 2 Pulau Jawa 15 30 7 14 7 14 Bali 1 2 1 2 3 6 Pulau Kalimantan 3 6 0 0 1 2 Pulau Sulawesi 4 8 0 0 1 2
Capaian  Indikator  Mutu  Nasional  pada  RS  Pendidikan Utama,  Afiliasi  dan  Satelit  menunjukan  gambaran  yang beragam. Indikator waktu tunda operasi elektif RS Pendidikan Afiliasi  mempunyai  kumulatif  jumlah  waktu  tunda  (dalam satuan hari) yang jauh lebih rendah (1,86) dibandingkan dengan RS Pendidikan Utama (5,85) dan RS Pendidikan Satelit (5,89) (Gambar 1). Sementara untuk waktu tunggu rawat jalan relatif sama  (Gambar  2).  Indikator  kepatuhan  jam  visit  dokter merupakan  indikator  dengan  pencapaian  terendah  dan menunjukan  variasi  yang  cukup  tinggi  antara  ketiga  jenis  RS Pendidikan dengan rentan 74-83%. (Gambar 3).
Gambar 1. Capaian Indikator Waktu Tunggu Rawat Jalan pada RS Pendidikan Utama, Afiliasi, dan Satelit pada tahun 2019
Gambar 2. Capaian Indikator Waktu Tunda Operasi pada RS Pendidikan Utama, Afiliasi, dan Satelit pada tahun 2019
Berdasarkan  hasil  analisis  statistik,  dari  12  indikator, terdapat  11  indikator  yang  pencapaiannya  menunjukan perbedaan  yang  bermakna  antar  jenis  RS  Pendidikan.  Rumah Sakit  Pendidikan  Utama  lebih  baik  dalam  pencapaian  dua indikator,  yaitu  kepatuhan  identifikasi  pasien  dan  kepatuhan upaya pencegahan pasien jatuh. Rumah Sakit Pendidikan Afiliasi lebih  baik  dalam  pencapaian  lima  indikator,  yaitu  kecepatan waktu  tanggap  komplain,  kepatuhan clinical  pathways ,  waktu lapor hasil tes kritis laboratorium, kepatuhan terhadap Fornas, dan  kepatuhan  cuci  tangan.  Sedangkan  RS  Pendidikan  Satelit lebih  baik  dalam  pencapaian  empat  indikator,  yaitu  waktu tunggu  rawat  jalan,  kepuasan  pasien  dan  keluarga,  kepatuhan jam  visite  dokter,  dan  waktu  respons  kegawatdaruratan. Terdapat 1 indikator yang tidak memiliki perbedaan bermakna, yaitu penundaan operasi elektif (Tabel 3).
0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 Afiliasi Satelit Utama Ja m 0 2 4 6 8 10 Satelit Utama Afiliasi H ar i
Gambar 3. Capaian Sepuluh (10) Indikator Mutu Nasional pada RS Pendidikan Utama, Afiliasi, dan Satelit pada tahun 2019
Tabel 3. Perbedaan capaian Indikator Mutu Nasional pada RS Pendidikan Utama, Afiliasi, dan Satelit pada tahun 2019
Indikator RS Pendidikan Utama RS Pendidikan Afiliasi RS Pendidikan Satelit p Rerata SD Rerata SD Rerata SD Waktu Tunggu Rawat Jalan (jam) 0,90 0,20 0,97 0,04 0,82 0,02 0,000* Penundaan Operasi Elektif (hari) 5,85 3,98 1,86 1,73 5,89 0,02 0,078 Kepuasan Pasien dan Keluarga (%) 82,98 18,70 79,94 12,83 84,30 11,41 0,010* Kecepatan Respon terhadap Komplain (%) 92,30 17,09 94,79 12,78 91,47 9,39 0,000* Kepatuhan upaya pencegahan pasien jatuh (%) 95,18 7,03 92,29 9,30 83,45 15,02 0,000* Kepatuhan Clinical Pathways (%) 78,40 18,69 81,46 24,66 80,25 16,09 0,002* Waktu lapor hasil tes kritis laboratorium (%) 93,62 14,64 99,87 0,32 91,40 12,67 0,000* Kepatuhan Jam visite dokter (%) 74,89 20,07 76,94 31,34 83,12 20,49 0,002* Kepatuhan Emergency Respon Time (%) 96,37 5,64 96,34 5,18 91,41 19,34 0,000* Kepatuhan Fornas (%) 91,34 13,11 93,84 7,49 93,50 9,02 0,000* Kepatuhan Identifikasi Pasien (%) 96,90 4,82 88,45 19,41 86,87 29,11 0,000* Kepatuhan Cuci Tangan (%) 78,33 17,95 83,64 7,12 81,22 13,62 0,000* *berbeda bermakna

## Pembahasan
Berdasarkan data Indikator Mutu Nasional,  ketiga jenis RS Pendidikan memiliki waktu tunggu rawat jalan di bawah 1 jam dimana RS Pendidikan Utama dengan waktu 0,90 jam, Afiliasi 0,97 jam dan Satelit 0,82 jam (p 0,000). Waktu tunggu rawat jalan  dalam  indikator  ini  adalah  waktu  untuk  mendapatkan pelayanan  kesehatan  mulai  dari  tempat  pendaftaran  sampai masuk  ke  ruang  pemeriksaan  dokter.  Indikator  ini  biasanya merupakan  indikator  kunci  yang  mencerminkan  mutu pelayanan  di  RS  karena  berhubungan  erat  dengan  kepuasan pasien.  Rumah  sakit  wajib  mengelola  komponen  pelayanan termasuk waktu tunggu pasien agar sesuai dengan situasi dan harapan  pasien  (Esti,  Puspitasari,  &  Rusmawati,  2013). Penelitian  di  RSUD  Kabupaten  Indramayu  menunjukkan adanya  hubungan  antara  waktu  tunggu  pasien  di  rawat  jalan dengan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan,  dengan  nilai  p
0,042 dan nilai korelasi Chi-Square sebesar 4,135 (Laeliyah & Subekti, 2017).
Sementara  untuk persentase  penundaan  operasi  elektif  di RS Pendidikan Utama sebesar 4,63%, Afiliasi 2,28% dan Satelit 0,82%  (p  0,078).  Penelitian di  RS  di  Semarang  menunjukkan bahwa  faktor  medis  (48,1%),  faktor  pasien  (14,8%),  faktor logistik  dan  administrasi  (27,8%)  dan  faktor  lain-lain  (9,3%) merupakan penyebab penundaan operasi elektif. Faktor lainnya yang  juga  berpengaruh  terhadap  penundaan  operasi  elektif adalah  karena  alasan  medis,  perubahan  fungsi  kardiovaskuler dan  pernapasan,  nilai  laboratorium  yang  tidak  normal  serta penolakan  operasi  dari  pasien  sendiri  (Amurwani  &  Rofi’i, 2018).
Indikator kepatuhan  laporan  hasil  laboratorium  kritis merupakan indikator dengan pencapaian tertinggi untuk ketiga RS  Pendidikan  (p  0.00).  Menurut  definisi,  waktu  lapor  hasil
laboratorium kritis adalah waktu memberikan jawaban kepada dokter pengirim setelah hasil pemeriksaan ada dan mulai dibaca oleh  dokter  spesialis  patologi  klinik  hingga  hasil  diterima kembali  oleh  dokter  pengirim  baik  secara  lisan  atau  tulisan. Hasil  ini  harus  diterima  oleh  dokter  pengirim  kurang  dari  30 menit (Dirjen Pelayanan Kesehatan, 2016).
Indikator waktu respons kegawatdaruratan pada ketiga RS Pendidikan juga menunjukkan pencapaian yang cukup tinggi di atas  90%  (p  0.000).  Penelitian  sebelumnya  di    RS  Tembakau Deli  Medika  menunjukkan  adanya  hubungan  antara  waktu respons  kegawatdaruratan  dengan  kepuasan  pasien    (Yunita, 2019).  Indikator  kepatuhan  terhadap  Fornas  pada  ketiga  RS Pendidikan  juga  cukup  tinggi  (p  0.000).  Semakin  tinggi persentase  kesesuaian  resep  dengan  Fornas  di  rumah  sakit maka mutu pelayanan instalasi farmasi semakin baik (Pratiwi, Kautsar, & Gozali, 2017).
Indikator kecepatan  waktu  tanggap  komplain  pada  ketiga RS  Pendidikan  juga  cukup  tinggi  (p  0.000).  Penelitian sebelumnya  di  RSUD  DR  Soetomo  Surabaya  menunjukkan bahwa sebagian besar komplain yang diterima oleh RS berasal dari  kesalahpahaman  dan  miskomunikasi  dengan  pasien sehingga metode penyelesaian masalah harus dilakukan dengan komunikasi  yang  efektif  dan  asertif  (Muhadi,  2016).  Untuk indikator  ketepatan  identifikasi  pasien,  capaian  di  RS Pendidikan  Utama  lebih  baik  dibandingkan  dengan  RS Pendidikan Afiliasi dan Satelit (p 0.000). Penelitian sebelumnya mengungkapkan bahwa terdapat hubungan antara identifikasi pasien  secara  benar  dengan  kepuasan  pasien  (Umaternate, Kumaat, & Mulyadi, 2015).
Pada indikator kepatuhan upaya pencegahan pasien jatuh, capaian  pada  RS  Pendidikan  Utama  dan  Afiliasi  lebih  baik dibandingkan  dengan  RS  Pendidikan  Satelit  (p  0.000). Penelitian  sebelumnya menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan  antara  motivasi  perawat  dengan  kepatuhan pelaksanaan Standar Operasional Prosedur (SOP) pencegahan risiko jatuh (Ahsan, Dima, & Prasiska, 2018). Tingkat kepuasan pasien pada ketiga jenis RS Pendidikan menunjukan nilai yang relatif  tinggi  berada  di  angka  ≥80%  (p  0.01).  Tingginya kepuasan  pasien  akan  meningkatkan  kepercayaan  pada pelayanan yang diberikan oleh RS sehingga menaikan citra RS di masyarakat (Imran & Ramli, 2019).
Indikator  kepatuhan  cuci  tangan  di  RS  Pendidikan  Utama lebih rendah dibandingkan dengan RS Pendidikan Afiliasi dan Satelit (p 0.000). Faktor usia merupakan salah satu faktor yang berhubungan  dengan  kepatuhan  cuci  tangan  (p  0,005). Sementara  faktor  jenis  kelamin,  pendidikan,  dan  pekerjaan tidak  menunjukan  hubungan  dengan  kepatuhan  cuci  tangan (Taadi,    Setiyorini,&  Amalya,  2019).  Indikator  kepatuhan clinical  pathways di  RS  Pendidikan  Utama  juga  menunjukan hasil  yang  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  RS  Pendidikan Afiliasi  dan  Satelit  (p  0.002).  Penelitian  sebelumnya mengemukakan  bahwa  penyusunan clinical  pathway harus berfokus pada outcome . Untuk mencapai hasil yang diharapkan, standar yang tepat harus ditetapkan, meskipun memungkinkan adanya  variasi  dalam  pelayanan.  Selain  itu,  monitoring  dan evaluasi  sangat  diperlukan  untuk  mengukur  pencapaian  dan memberikan rekomendasi (Sari, 2017).
Indikator kepatuhan jam visite dokter merupakan indikator dengan pencapaian terendah pada ketiga jenis RS Pendidikan, dimana  pencapaian  pada  RS  Pendidikan  Satelit  justru  lebih tinggi  dibandingkan  RS  pendidikan  lainnya  (p  0.002).    Jam visite dokter spesialis berdasarkan SPM Rumah Sakit mulai jam
08:00 sampai dengan 14:00 setiap hari kerja. Pada penelitian lain, jam visite dokter  spesialis di rawat inap berbeda-beda  di tiap ruangan, dimulai di atas jam 9 pagi (Tombuku dkk., 2018).

## Kesimpulan
Dari 12 Indikator Mutu Nasional, terdapat 11 indikator yang menunjukkan perbedaan antara RS Pendidikan Utama, Afiliasi, dan  Satelit  yakni  waktu  tunggu  rawat  jalan,  kepuasan  pasien dan  keluarga,  kepatuhan  upaya  pencegahan  pasien  jatuh, kepatuhan clinical  pathways ,  kepatuhan  lapor  hasil laboratorium kritis, kepatuhan jam visite dokter, waktu respons kegawatdaruratan,  kepatuhan  Fornas,  ketepatan  identifikasi pasien,  kepatuhan  cuci  tangan,  dan  kecepatan  waktu  tanggap komplain.  Masing-masing  RS  harus  melihat  kembali perencanaan dan meningkatkan upaya peningkatan mutu agar bisa mencapai skor yang maksimal untuk pelayanan yang lebih baik kepada pasien.
Keterbatasan  penelitian  ini  adalah  penelitian  ini  hanya terbatas  pada  RS  Pendidikan  dimana  belum  semua  RS Pendidikan  melengkapi  data  pada  aplikasi  SiKARS.  Pengisian nilai  Indikator  Mutu  Nasional  di  aplikasi  SiKARS  seharusnya disesuaikan  dengan  kriteria  skor  masing  masing  indikator. Yang  kedua,  data  yang  dikumpulkan  hanya  pada  tahun  2019. Sehingga  tidak  ada  data  pembanding  untuk  melihat  progress kepatuhan dari RS pada Indikator Mutu Nasional.
Untuk  penelitian  selanjutnya  diharapkan  para  peneliti dapat meneliti hubungan antara Indikator Mutu Nasional di RS Pendidikan  Utama,  Afiliasi  dan  Satelit  dengan  indikator outcome seperti  kepuasan  pasien, readmission  rate ,  angka kematian, angka komplikasi, dan sebagainya.

## Referensi
Ahsan,  A.,  Dima,  N.,  &  Prasiska,  N.  L.  P.  A.  (2018).  Hubungan Motivasi  Perawat  dengan  Kepatuhan  Pelaksanaan  Standar  Prosedur Operasional  Pencegahan  Risiko  Jatuh  di  Ruang  Rawat  Inap. Jurnal Kesehatan Mesencephalon, 4 (2), doi: https://doi.org/10.36053/mesen cephalon.v4i2.86.
Amurwani, F. S., & Rofi’i, M. (2018). Faktor Penyebab Penundaan Operasi Elektif di Rumah Sakit Pemerintah di Semarang. Jurnal Ilmu Keperawatan  Medikal  Bedah , 1(1) ,  doi:  https://doi.org/10.32584/ jikmb.v1i1.95.
Ayanian, J.  Z.,  &  Weissman,  J.  S.  (2002).  Teaching  hospitals  and quality of care: a review of the literature. The Milbank Quarterly, 80 (3),
569–93. https://doi.org/10.1111/1468-0009.00023
Esti, A., Puspitasari, Y., & Rusmawati, A. (2013). Pengaruh Waktu Tunggu dan Waktu Sentuh Pasien Terhadap Tingkat Kepuasaan Pasien Poli  Umum  Di  Puskesmas  Sukorame  Kota  Kediri. STRADA  Jurnal Ilmiah Kesehatan, 2 (1), 51-58, diakses pada 26 Agustus 2020, dari web https://sjik.org.
Imran, B.,  Ramli, A. (2019).  Kepuasan Pasien, Citra Rumah Sakit dan  Kepercayaan  Pasien  di  Provinsi  Sulawesi  Barat.  Prceedings  dari Seminar Nasional Pakar Ke 2 , Buku 2 : Sosial Dan Humaniora, 2.
Indonesia.  Dirjen  Pelayanan  Kesehatan.  (2016).  Kamus  Indikator Kinerja Badan Layanan Usaha. Jakarta, Kementerian Kesehatan RI.
KARS. (2019). Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit (SNARS) (Ed 1.1). Jakarta: Komisi Akreditasi Rumah Sakit.
Laeliyah, N., & Subekti, H. (2017). Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan  dengan  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  di  Rawat  Jalan RSUD Kabupaten Indramayu. Jurnal Kesehatan Vokasional , 1 (2), 102- 112, doi: https://doi.org/10.22146/jkesvo.27576.
Muhadi.  (2016).  Studi  Penanganan  Komplain  Pasien  di  Instalasi RAwat Jalan (IRJ) RSUD Dr Soetomo. Jurnal Manajemen Kesehatan STIKES Yayasan RS Dr Soetomo , 2 (1), 8–16, diakses pada 20 Agustus 2020, dari www.stikes-yrsds.ac.id.
Pemerintah  Republik  Indonesia.  (2009).  Undang  Undang  Tahun 2009  No  44  Tentang  Rumah  Sakit  (pp.  1–28).  Jakarta,  Pemerintah Indonesia
Pratiwi,  W.  R.,  Kautsar,  A.  P.,  &  Gozali,  D.  (2017).  Hubungan Kesesuaian Penulisan Resep dengan Formularium Nasional Terhadap Mutu  Pelayanan  pada  Pasien Jaminan Kesehatan  Nasional  di  Rumah Sakit Umum di Bandung. Pharmaceutical Sciences and Research , 4 (1), 5, doi: https://doi.org/10.7454/psr.v4i1.3713.
Sari, D. R. (2017). Audit Implementasi Clinical Pathway Diare Akut di  Rumah  Sakit  Anak  dan  Bunda  Harapan  Kita  Tahun  2016. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 3 (2), diakses pada 29 Juli 2020, dari www.ui.ac.id.
Taadi,  T.,  Setiyorini,  E.,  &  Amalya  F,  M.  R.  (2019).  Faktor  yang Berhubungan  dengan  Kepatuhan  Cuci  Tangan  6  Langkah  Moment Pertama  pada  Keluarga  Pasien  di  Ruang  Anak. Jurnal  Ners  Dan Kebidanan  (Journal  of  Ners  and  Midwifery) , 6 (2),  203-210,  doi: https://doi.org/10.26699/jnk.v6i2.art.p203-210.
Tombuku, J. J. E., Kandou, G. D., & Rattu, A. J. M. (2018). Analisis Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Di Ruang Rawat Inap RSUD Dr Sam Ratulangi Tondano. Jurnal Kesehatan Masyarakat , diakses pada 05 Juli 2016, dari www.semanticscholars.org.
Umaternate,  T.,  Kumaat,  L.,  &  Mulyadi,  N.  (2015).  Hubungan Pelaksanaan Identifikasi Pasien Secara Benar dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUP Prof DR.R.D. Kandaou Manado. Jurnal  Keperawatan  UNSRAT , 3 (2),  diakses  pada  18  Agustus  2020, dari www.unstrat.ac.id.
Yunita, S. (2019). Hubungan Respon Time Yang Diberikan Perawat Instalasi  Gawat  Darurat  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit Tembakau  Deli  Medika  Deli Serdang  Tahun  2018. Jurnal  Maternitas Kebidanan , 4 (1),  55-65,  doi:  https://doi.org/10.34012/jumkep.v4i1. 492.