Industri  jasa  ekspedisi  di  Indonesia  saat  ini berkembang  pesat,  dengan  hadirnya  banyak perusahaan seperti TIKI, JNE, Indah Logistik, DHL, FedEx, POS Indonesia, J&T Ekspress, Sicepat Express, dan ESL Express. Pertumbuhan  bisnis  di  bidang  pengiriman barang  ini,  terutama  di  era  globalisasi, menuntut  perusahaan  untuk  berfokus  pada kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan. Untuk  bertahan  dalam  persaingan  yang semakin  ketat,  perusahaan  jasa  pengiriman barang harus menciptakan strategi pemasaran yang  berorientasi  pada  konsumen.  Dengan demikian, perusahaan ekspedisi dapat mempertahankan  eksistensinya  di  tengah persaingan  yang  semakin  intens.  Seiring dengan meningkatnya persaingan, peta permintaan akan layanan jasa pengiriman juga berubah. Jika perusahaan tidak meningkatkan kualitas  pelayanan  yang  berdampak  pada kepuasan  pelanggan,  mereka  akan  kesulitan mempertahankan loyalitas pelanggannya.
J&T Express Bangkinang adalah salah satu  perusahaan  jasa  pengiriman  barang swasta  yang  sedang  menghadapi  persaingan bisnis yang sangat ketat. Sebagai perusahaan yang  bergerak  di  bidang  jasa  pengiriman
barang,  J&T  Express  Bangkinang  dituntut untuk  memberikan  pelayanan  berkualitas dan harga yang sesuai dengan manfaat yang diterima  oleh  pelanggannya.  Dalam  upaya mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, J&T  Express  Bangkinang  berusaha  untuk terus memperbaiki diri dengan mengedepankan mutu pelayanan dan menetapkan  harga  yang  kompetitif.  Tujuan utamanya  adalah  memberikan  pelayanan dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang tinggi  dan  membangun  loyalitas  pelanggan terhadap jasa pengiriman barang mereka.
Namun, upaya ini masih menghadapi berbagai  kendala,  terutama  dalam  hal meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan menetapkan harga yang sesuai. Permasalahan  yang  muncul  adalah  apakah kualitas  pelayanan  dan  harga  yang  selama ini diterapkan berdampak signifikan terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan di J&T Express Bangkinang. Karena belum ada penelitian terdahulu yang secara khusus meneliti  J&T  Express  Bangkinang,  belum ada  kejelasan  empiris  mengenai  dampak kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN : STUDI TERHADAP KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN DI PT. J & T EKSPRESS BANGKINANG
Librina Tria Putri 1 ; Adi Setiawan 2 ; Muhammad Salis 3 ; Auzar Ali 4
Manajemen,STIE Bangkinang Jln. Dr. A Rahman Saleh, Bangkinang, Kabupaten Kampar, Riau 28463 E-mail : librinatria@gmail.com (Koresponding)
Submit:  03 September 2023 Review:   02 Juni 2024 Publish: 26 Juni 2024
Abstract :  This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality,  price  and  customer satisfaction  simultaneously  and  partially  on  customer  loyalty  (survey  at  PT.  J&T  Ekspress Bangkinang  Branch).  The  sampling  technique  used  is  by  using  simple  random  sampling method, which means taking samples from members of the population randomly without regard to  strata.  So  to  determine  the  sample,  the  Slovin formula  is  used  with  a  total  sample  of  100 customers.  Data  analysis  technique  using  multiple  linear  regression  models.  The  results  of hypothesis testing simultaneously and partially show that the variables of service quality, price and  customer  satisfaction  have  a  significant  effect  on  customer  loyalty  at  PT.  J&T  Express Bangkinang Branch. The closeness of the relationship between the variables of Service Quality, Price and Customer Satisfaction with Loyalty at PT. J&T Express Bangkinang Branch of 88.1% with a high contribution level, while the remaining 11.9% is influenced by other variables.
Keywords: Customer Loyalty, Customer Quality, Price dam Consumer  Satisfaction
Membangun Loyalitas Pelanggan : Studi Terhadap Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan di PT. J & T EKSPRESS Bangkinang (Librina Tria Putri, Adi Setiawan, Muhammad Salis, Auzar Ali)
Penelitian ini bertujuan untuk mengisi kekosongan  tersebut  dengan  menganalisis pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga,  dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  pada  PT.  J&T  Express  Cabang Bangkinang. Dengan memahami faktor-faktor yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan, diharapkan  perusahaan  dapat  merumuskan strategi yang lebih efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan menetapkan  harga  yang  sesuai  untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pada  era  digital  seperti  saat  ini, kualitas  pelayanan  dan  harga  menjadi  faktor kunci dalam menentukan kesuksesan perusahaan jasa ekspedisi. Pelanggan memiliki akses yang mudah untuk membandingkan  layanan  dan  harga  dari berbagai  penyedia  jasa  pengiriman  melalui internet.  Hal  ini  meningkatkan  ekspektasi pelanggan  terhadap  layanan  yang  cepat, aman, dan dengan harga yang kompetitif. J&T Express Bangkinang harus mampu beradaptasi  dengan  perubahan  ini  dan  terus berinovasi  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan harapan pelanggan.
Selain itu, kepuasan pelanggan merupakan  indikator  penting  dalam  menilai kinerja  perusahaan.  Kepuasan  yang  tinggi akan mendorong pelanggan untuk tetap setia menggunakan  jasa  perusahaan  dan  bahkan merekomendasikannya  kepada  orang  lain. Oleh  karena  itu,  J&T  Express  Bangkinang perlu mengidentifikasi aspek-aspek pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan melakukan perbaikan secara terus-menerus.
Loyalitas  pelanggan  tidak  hanya memberikan  keuntungan  jangka  panjang berupa  pendapatan  yang  stabil,  tetapi  juga dapat menjadi sumber keunggulan kompetitif yang sulit ditiru oleh pesaing. Pelanggan yang loyal  cenderung  lebih  toleran  terhadap kesalahan  dan  lebih  mau  memberikan masukan  yang  konstruktif  untuk  perbaikan layanan.  Dengan  demikian,  meningkatkan loyalitas  pelanggan  merupakan  investasi strategis bagi J&T Express Bangkinang dalam menghadapi  persaingan  di  industri  jasa ekspedisi.
Secara  keseluruhan,  penelitian  ini diharapkan  dapat  memberikan  wawasan yang mendalam tentang bagaimana kualitas pelayanan,  harga,  dan  kepuasan  pelanggan saling  berinteraksi  dalam  membentuk loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini akan  menjadi  dasar  bagi  J&T  Express Bangkinang  untuk  merancang  strategi pemasaran yang lebih efektif dan berorientasi  pada  kepuasan  serta  loyalitas pelanggan.
Menurut  Hasan  (2014)  Orang  yang membeli  secara  teratur  dan  berulang- ulang,mereka  secara  terus  menerus  dan berulang  kali  datang  kesuatu  tempat  yang sama  untuk  memuaskan  keinginannya dengan  memiliki  suatu  produk  atau mendapatkan  suatu  jasa  dan  membayar produk  tersebut  Selanjutnya  Hasan  (2014) mengatakan  bahwa  indikator  loyalitas pelanggan yaitu :
a) Pembelian  ulang  Pembelian  ulang diartikan  sebagai  perilaku  konsumen yang hanya membeli sebuah produk/jasa  secara  berulang-ulang  dan konsisten dimasa yang akan datang.
b) Komitmen Pelanggan terhadap produk/jasa. Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi  juga  mempunyai  komitmen  dan sikap yang positif terhadap produk/jasa.
c) Rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut Pelanggan  yang  memiliki  loyalitas terhadap  produk/jaa  akan  bersedia bercerita hal-hal baik tentang perusahaan  dan  produknya  kepada orang  lain,  teman  dan  keluarga  yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.
Menurut  Arni  Purwani  dan  Rahma Wahdiniwaty  (2017)  Perbandingan  antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Indikator
Kualitas Pelayanan Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani dan Rahma
Wahdiniwaty (2017) adalah sebagai berikut:
a) Reliability , kemampuan untuk melakukan  layanan  yang  dapat diandalkan dan akurat.
Membangun Loyalitas Pelanggan : Studi Terhadap Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan di PT. J & T EKSPRESS Bangkinang

## 192
b) Responsiveness , kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat c) Assurances , pengetahuan
dan
kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya dan yakin
d) Empathy , perhatian individual terhadap pelanggan.
e) Tangibles ,  penampilan  fasilitas  fisik,
peralatan, sarana dan prasarana. Menurut Fandy Tjiptono (2015) Satu- satunya  elemen  dari  bauran  pemasaran  yang menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen lainny menimbulkan atau merupakan biaya Pengukuran  pada  variabel  Persepsi  Harga mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Tjiptono  dalam  Ferdinan  dan  Nugraheni (2015), yang terdiri dari:
a) Keterjangkauan Harga
Keterjangkauan  harga  adalah  harga sebenarnya  dari  suatu  produk  yang tertulis  di  suatu  produk,  yang  harus dibayarkan  oleh  konsumen  dengan maksud  yaitu,  konsumen  cenderung melihat  harga  akhir  dan  memutuskan apakah  akan  mendapatkan  nilai  yang baik seperti yang diharapkan. Harapan konsumen dalam melihat harga yaitu:
b) Kesesuaian  Harga  Kesesuaian  harga adalah penetapan harga yang dilakukan  oleh  perusahaan  dengan mempertimbangkan sasaran konsumen dan perubahan situasi.
c) Daya Saing Harga Daya Saing Harga berhubungan dengan bagaimana
efektivitas  suatu  perusahaan  dalam menentukan harga di pasar persaingan, dibandingkan dengan perusahaan lainnya yang menawarkan produk atau jasa-jasa yang sama atau sejenis.
d) Harga  Sesuai  Manfaat  Harga  Sesuai Manfaat  adalah  bagaimana  suatu perusahaan  menetapkan  harga  sesuai dengan manfaat produk yang dijual. Menurut  Indasari  (2019)  Evaluasi pilihan  yang  disebabkan  oleh  keputusan pembelian  tertentu  dan  pengalaman  dalam menggunakan  atau  mengkonsumsi  barang
atau  jasa).  Indikator  Kepuasan  Pelanggan Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan,  menurut  Indrasari  (2019:92) adalah:
a) Kesesuaian  harapan,  yaitu  kepuasan tidak  diukur  secara  langsung  tetapi disimpulkan  berdasarkan  kesesuaian atau  ketidaksesuaian  antara  harapan pelanggan  dengan  kinerja  perusahaan yang sebenarnya.
b) Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan  pelanggan  diukur  dengan menanyakan  apakah  pelanggan  ingin membeli  atau  menggunakan  kembali jasa perusahaan.
c) Kesediaan  merekomendasikan,  yaitu kepuasan  pelanggan  diukur  dengan menanyakan  apakah  pelanggan  akan merekomendasikan  produk  atau  jasa tersebut  kepada  orang  lain  seperti, keluarga, teman, dan lainnya

## METODE
Penelitian  menggunakan  metode penelitian  kuantitatif.  Adapun  sumber  data berasal  dari  data  primer  dan  sekunder. Penelitian ini telah dilaksanakan di PT. J&T Bangkinang berlokasi di Jl. Prof. M. Yamin, SH, Bangkinang Kota, Kabupaten Kampar. Sementara penelitian akan selama dua bulan pada bulan Juli 2023 sampai bulan Agustus 2023.

## HASIL
Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas;
a) Hasil Uji Validitas
Berdasarkan  tabel  rata-rata  semua item  pernyataan  untuk  masing-masing variabel  Loyalitas  Pelanggan  (Y),  Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), dan  Kepuasan Konsumen    (X3)  dinyatakan  valid  karena nilai  r  hitung  lebih  besar  dari  r  tabel    yang bernilai 0,163.
b) Hasil Uji Reabilitas Hasil Uji Reabilitas No Variabel Alpha Cronbach’s Keterangan 1 Loyalitas Pelanggan (Y) 0.789 Realiabel/ Handal
Membangun Loyalitas Pelanggan : Studi Terhadap Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan di PT. J & T EKSPRESS Bangkinang (Librina Tria Putri, Adi Setiawan, Muhammad Salis, Auzar Ali)
2 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0.766 Realiabel/ Handal 3 Harga (X 2 ) 0.730 Realiabel/ Handal 4 Kepuasan Konsumen (X 3 ) 0.670 Realiabel/ Handal
Dari  hasil  uji  reabilitas  nilai  alpha Cronbach’s  diatas  0,06,  ini  berarti  bahwa tingkat kehandalan dari butir-butir pernyataan
untuk variabel yang ditelitisedah realiabel/handal. Dengan
demikian disimpulkan  bahwa  semua  butir  untuk keempat variabel sudah baik.
Uji Normalitas
Dari  hasil  uji  normalitas  semua  data- data  menyebar  disepanjang  garis  diagonal. Dengan  demikian  nilai  residual  sudah mengikuti distribusi normal.
Hasil Uji Multikolineritas
Variabel Toleranc e VIF Keterangan Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0.971 1,04 0 Bebas Multikolinerita s Harga (X 2 ) 0,933 1,07 6 Bebas Multikolinerita s Kepuasan Konsume n  (X 3 ) 0,984 1,04 9 Bebas Multikolinerita s
Dari  hasil  uji  multikolineritas  terlihat bahwa nilai Tolerance mendekati 1 dan nilai Varian  Inflation  Factor  (VIF)  dibawah  10. Dengan  demikian,  hal  ini  menunjukan  bawa model regresi linier berganda dalam penelitian ini bebas multikolinieritas.

## Hasil Uji Heterokedastisitas
Dari  hasil  uji  heterokedastisitas  data menyebar secara acak atau tidak membentuk sebuah  pola  yang  dapat  memberikan  arti
(variance bersifat homogen).

## Hasil Uji Regresi Linier Berganda
No Model Unstanderdize d Coefitients Standardize d Coefitients t Sig Beta Standar Eror 1 Costanta  - 1.321  2.979 -0.472 0.638 2 Kualitas Pelayanan 0.237  0.066 0.316 3.564  0.001 3 Harga 0.552  0.147 0.494 3.764  0.000 4 Kepuasan Pelanggan 0.605  0.155 0.46 .903  0.000
Dari  hasil  regreasi  linear  berganda dapat  disajikan  dalam  persamaan  dibawah ini:
Y=-1.321+ 0,237X 1 +0,552X 2 +0,605X 3 Dari  persamaan  tersebut  terlihat bahwa  konstanta  (a)  bernilai  -1,321  satuan dan  bertanda  negatif,  hal  ini  menunjukan bahwa  kualitas  pelayanan,  harga,  dan kepuasan  konsumen  bernilai  nol  maka loyalitas  pelanggan  akan  turun  sebesar  - 1,321    satuan.  Koefisien  regresi  variabel Kualitas  Pelayanan    (b 1 )  sebesar  0.237 satuan  nilai  ini  menunjukan  setiap  terjadi nya  kenaikan  variabel  Kualitas  Pelayanan sebesar satu satuan maka Kualitas Pelayanan akan menurun sebesar 0,237 satuan, dengan asumsi bahwa variabel lainnya  bernilai nol dan  begitu  sebaliknya.  Koefisien  regresi Harga  (b 2 )  diperoleh  sebesar  0,552  satuan. Nilai  ini  menujukan  bahwa  setiap  terjadi peningkatan  variabel  Harga  sebesar  satu satuan maka harga   akan meningkat sebesar 0,552 satuan dengan asumsi bawah variabel variabel  lainnya    bernilai  nol  dan  begitu sebaliknya.  Koefisien  regresi  kepuasan konsumen  (b 3 )  diperoleh  sebesar  0,605 satuan.  Nilai  menunjukan  setiap  terjadi peningkatan  variabel  kepuasan  konsumen sebesar  satu  satuan  maka  kinerja  pegawai akan meningkat sebesar 0,605 satuan dengan asumsi  bahwa  variabel  variabel  lainnya
Membangun Loyalitas Pelanggan : Studi Terhadap Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan di PT. J & T EKSPRESS Bangkinang

## 194
bernilai nol dan begitu sebaliknya. Hasil Uji Secara Simultan (Uji F ) Hasil pengujian hipotesis secara simultan dapat dilihat
Hasil Uji Secara Simultan (Uji F)
Dari  hasil  uji  secara  simultan  dapat diperoleh  nilai  signifikansi  secara  simultan sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,005  dengan demikian  terdapat  pengaruh  signifikanndari kualitas  pelayanan,  harga,  dan  kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  pelanggan. Dengan  demikian  hipotesis  dapat  diterima pada tingkat keyakinan 95%.
Hasil Uji Secara Parsial (Uji t ) Variabel Sig α Kesimpulan Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Konsumen 0,001 0,000 0,000 0,05 0,05 0,05 Signifikan Signifikan Signifikan
Dari  hasil  uji  secara  parsial  dilihat bahwa  untuk  variabel  kualitas  pelayanan diperoleh  tingkat  signifikansi  sebesar  0,001. Jika pengujian hipotesis yang dilakukan pada alpha  5%,  maka  hasil  ini  menggambarkan bahwa variabel  kualitas pelayanan   memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas Pelanggaan,  karena  nilai  signifikan  kualitas pelayanan  lebih besar dari alpha yaitu 0,001< 0,05.
Untuk  variabel  Harga  diperoleh tingkat  signifikansi  sebesar  0,000,  jika pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  pada alpha  5%,  maka  hasil  ini  menggambarkan bahwa variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan    terhadap  loyalitas  pelanggan, karena  nilai  signifikan  variabel  Harga  lebih kecil dari alpha 5% yaitu 0,000< 0,05.
Selanjutnya variabel Kepuasan Pelanggan    diperoleh  tingkat  signifikansi
sebesar 0,000, jika pengujian hipotesis yang dilakukan  pada  alpha  5%,  maka  hasil  ini menggambarkan  bahwa  variabel  kepuasan pelanggan  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan    terhadap  loyalitas  pelanggan, karena  nilai  signifikan  variabel  loyalitas pelanggan    lebih  kecil  dari  alpha  5%  yaitu 0,000 < 0,005.

## Koefisien Korelasi (R)
Untuk  melihat  keeratan  hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat digunakan koefisien korelasi.

## Hasil Analisis Koefisien Korelasi
Model Summary Model R R Squere Ajusted R Square Std. Eror Of The Estim 1 0.881  0.776 0863 2.602
Dari  hasil  pengolahan  korelasi diperoleh  nilai  koefisien  korelasi  sebesar 0,881,  nilai  ini  menunjukan  antar  variabel bebas  (Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan Kepuasan  Konsumen)  dengan  variabel terikat Loyalitas Pelanggan) terdapat hubungan  yang  kuat,  yaitu  sebesar  0,119 atau 11.9 %
Koefisien Determinasi (R 2 )
Kontribusi  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  diperoleh  sebesar  0,863, dapat  dikatakan  bahwa  kontribusi  loyalitas pelanggan      sebesar  86.3%  ditentukan  oleh variabel  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan Kepuasan  Konsumen,  sedangkan  sisanya 13,7 lagi ditentukan oleh variabel lain diluar model penelitian.

## PEMBAHASAN
Berdasakan  hasil  pengujian  yang dilakukan,  kualitas  pelayanan,  harga,  dan kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  .  Hasil  tersebut  terlihat pada  nilai  signifikan  yang  lebih  kecil  dari batas  signifikan  atau  dilihat  dari  nilai  F hitung  dan  F  tabel  yang  dimana  F  hitung lebih  besar  dari  F  tabel.  Hasil  tersebut menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan harga secara berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  ini  mendukung  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Pongoh
ANOVA Mode l Sum Of Square ss DF  Mean Squar e F Sig
1 Regressio n 560.398  3  186.799 27.604 0.000 b Residual  649.642  96  6.767 Total
1210.040  96
a. Dependent variabel : Loyalitas Pelanggan
b. Presictors (costantant)  : Kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan
Membangun Loyalitas Pelanggan : Studi Terhadap Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan di PT. J & T EKSPRESS Bangkinang (Librina Tria Putri, Adi Setiawan, Muhammad Salis, Auzar Ali)
(2013),  dengan  judul  Kualitas  Pelayanan, Kualitas  Produk,  dan  Harga  Pengaruhnya terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Kartu  As Telkomsel  di  Kota  Manado  dimana  dalam penelitian ini memiliki hasil yang sama yaitu kualitas  pelayanan  dan  harga  berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Hasil penelitian sesuai dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kartika Sukmawati 2011 Bejudul “Pengaruh kualitas layanan,  harga,  dan  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa transportasi kereta  api”  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  baik secara  langsung  maupun  tidak  langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Harga juga memiliki pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Secara  lebih lanjut, kepuasan pelanggan memilik pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Besar pengaruh tidak langsung kualitas layanan, dalam hal ini melalui  kepuasan  pelanggan  sebesar  0.94. Variabel Kualitas layanan memiliki pengaruh langsung yang paling kuat terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  hasil  analisis  data terkait pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Temuan  pertama,  diketahui  bahwa  terdapat hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan  penggunaan  DANA. Hubungan tersebut mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan dalam menggunakan  DANA.  Artinya,  terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan.  Jadi,  semakin  tinggi kualitas  pelayanan  semakin  tinggi  loyalitas pelanggan.  Ukuran  kualitas  pelayanan  tidak hanya  ditentukan  oleh  pihak  yang  melayani, tetapi  lebih  banyak  ditentukan  oleh  pihak yang dilayani. Pelangganlah yang menikmati layanan  sehingga  dapat  mengukur  kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan pelanggan dalam mengukur kualitas pelayanan  dalam  memenuhi  kepuasannya. Temuan penelitian di atas bersesuaian dengan teori  bahwa  kualitas  pelayanan  menjadi ukuran  harapan  pelanggan  sehingga  mereka dapat  terpenuhi  kepuasannya  (Pramana  & Sukresna, 2016; Situmorang, 2017).
Ketika  pelanggan  percaya  bahwa merek  lebih  dari  sekadar  sebuah  nama, ketika merek menjadi resume yang mencerminkan  prestasi,  penampilan,  dan keunggulan, maka orang akan mengejarnya (Sintya  et  al.,  2018;  Yolanda  &  Yuniati, 2016).  Ada  beberapa  faktor  yang  bisa memuaskan pelanggan, di antaranya adalah melalui peningkatan kualitas barang, potongan  harga,  peningkatan  pelayanan, menyentuh  unsur  emosional  (brand),  dan kemudahan akses mendapat produk (Sapitri et  al.,  2020).  Temuan  ini  diperkuat  dengan temuan penelitian sebelumnya yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan memberikan  pengaruh  terhadao  loyalitas pelanggan  (Kadir  et  al.,  2018;  Situmorang, 2017).
Hasil
pengujian ini membuktikanbahwa kualitas pelayanan mempunyai mempengaruh terhadap loyalitas  pelanggan  artinya  kemampuan perusahaan  yang  berkaitan  dengan  produk, pelayanan,  orang,  proses  dan  mampu memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan  para  pelanggan.  Pelayanan adalah  Perusahaan  yang  dapat  memberikan layanan  berkualitas  tinggi  dan  mampu memenuhi harapan pelanggan.
Di samping kualitas pelayanan, yang dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan adalah  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dapat timbul karena  terdapat  pengalaman  bertransaksi dengan  perusahaan  sehingga  memberikan reaksi positif dari pelanggan Kurniasari dan Ernawati,  (2013).  Kepuasan  pelanggan adalah      seperti  perasaan  yang  muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasaTjiptono (2014).
Variabel kualitas pelayanan diperoleh  tingkat  signifikansi  yang  lebih kecil  dibandingkan  alfa.  Jika  pengujian hipotesis  yang  dilakukan  pada  alpha  5%, maka  hasil  ini  menggambarkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan    memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas Pelanggaan, karena nilai signifikan Kualitas pelayanan lebih besar dari alpha.
Membangun Loyalitas Pelanggan : Studi Terhadap Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan di PT. J & T EKSPRESS Bangkinang

## 196
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  dan  memiliki  nilai  yang positif.  Hasil  tersebut  terlihat  pada  nilai signifikan  yang  lebih  kecil  dari  batas signifikan atau nilai t hitung yang lebih besar dari pada t table dan memiliki nilai B positif. Hal ini menjelaskan bahwa hasil penelitian ini menunjukan  kondisi  yang  signifikan  yang berarti  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan maka tingkat loyalitas dari pelanggan semakin tinggi.
Hasil ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kalalo (2013) dengan judul Customer
Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya  terhadap  Loyalitas  Konsumen PT.  Matahari  Dept.  Store  Manado  dimana dalam penelitian ini memiliki hasil yang sama yaitu  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Variabel  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Harun  Al Rasyid (2017) mengenai “Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek” menunjukkan  bahwa  variabel kualitas layanan (service quality) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Jika terdapat kenaikan 1 satuan pada kualitas layanan.
Menurut  Kotler  dan  keller  (2016) Menyatakan  bahwa  Harga  adalah  elemen dalam  bauran  pemasaran  yang  tidak  saja menentukan  probabilitas  tetapi  juga  sebagai sinyal  untuk  mengomunikasikan  proposal nilai  suatu  produk.  Harga  merupakan  suatu moneter atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar  memperoleh  hak  kepemilikan  atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Harga  merupakan  unsur  satu-satunya dari  bauran  pemasaran  yang  memberikan pemasukan  atau  pendapatan  bagi  perusahaan di  bilang  unsur  bauran  pemasaran  lainnya, pada  J&T  Bangkinang  harga  ditentukan dengan  cara  penggunaan  layanan  yang berbera apakah J&T Super, Ekonomi ataupun regular. Dan juga harga dapat ditentukan oleh
marketplace yang telah bekerjasama dengan J&T itu sendiri. Jadi, harga Pada J&T dapat ditentukan  oleh  jasa  yang  digunakan  dan jarak kota yang di tuju oleh para konsumen J&T.
Selain kualitas pelayanan yang dipertimbangkan  oleh  konsumen,  harga merupakan aspek lainyang menjadi pertimbangan  konsumenketika  konsumen membeli  jasa.  Seberapabaik  harga  yang ditawarkan  yang  akanmenjadi  pilihan  yang sesuai  dengan  kebutuhan.  Sesuai  dengan pendapat Ferdinand (2013) yang menyatakan harga merupakan salah satu variabel pentingdalam pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi  pelanggan  dalammengambil keputusan  untuk  membeli  suatu  produk, karena berbagai alasan. Alasan ekonomis akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau hargayang selalu berkompetisi merupakansalah  satu  pemicu  penting  untuk meningkatkan kinerja pemasaran.
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada penelitian  ini  menyatakan  bahwa  harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  tersebut  terlihat pada  nilai  signifikan  yang  mana  nilai  ini lebih  kecil  dari  tingkat  signifikan  atau  t hitung  lebih  besar  dari  pada  t  table  dan memiliki nilai positif.
Hasil  ini  mendukung  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Sinurat, Lumanauw,  dan  Roring  (2017)  yang melakukan  penelitian  tentang  Pengaruh Inovasi  Produk,  Harga,  Citra  Merek  dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Mobil Suzuki Ertiga dimana hasil yang  diperoleh  memiliki  kesamaan  yaitu variabel  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel  Harga  juga  berpengaruh terhadap  variabel  Loyalitas  Pelanggan  (Y). Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Shary Shartykarini,  Riza  Firdaus,  dan  Rusniati (2016) mengenai “Pengaruh Harga, Kualitas Produk,  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk Loyalitas  Pelanggan  Café  Di  Banjarbaru” juga melakukan pengujian terhadap variabel harga dan loyalitas pelanggan.
Membangun Loyalitas Pelanggan : Studi Terhadap Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan di PT. J & T EKSPRESS Bangkinang (Librina Tria Putri, Adi Setiawan, Muhammad Salis, Auzar Ali)
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang  sangat  menentukan  dalam  menentukan perasaan  senang  atau  sebaliknya  kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan  baik  itu  dalam  memberi layanan,  ataupun  kinerja  produk  atau  hasil yang  mampu  mencapai  harapan  pelanggan. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan ada lima dimensi kepuasan pelanggan yaitu : Reliability (Kemapuan),  Assurance  (Jaminan),  Tangible (Nyata) Empathy (Empati), dan Responsivaness (Daya Tanggap).
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  dari  Ramenusa  (2013),  yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  konsumen  pada  PT.  DGS  Manado. Hasil  penelitian  serupa  dari  Karundeng (2013),  menemukan  bahwa  gaya  hidup berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen pada  rumah  makan  mawar  sharron  Wanea Manado.
Kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.Pada dasarnya tujuan dari suatu usaha adalah untuk menciptakan  para  pelanggan  yang  merasa puas.  Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan  menjadi  harmonis,  memberikan dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan terciptanya  loyalitas  pelanggan,  serta  secara sadar maupun tidak sadar memicu pelanggan untuk ikut mempromosikan ecommerce yang menjadi andalannya dari mulut ke mulut yang menguntungkan  perusahaan  (Annas  et  al., 2019; P. S. A. Dewi & Suprapti, 2018).
Kepuasan  pelanggan  berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Rafiah,  2019).  Hal  ini  juga  didukung  oleh temuan  penelitian  yang  menyatakan  bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Sari & Jatra, 2019).
Hasil penelitian sesuai dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kartika Sukmawati 2011 Bejudul “Pengaruh kualitas layanan,  harga,  dan  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa transportasi kereta  api”  Hasil  penelitian  menunjukkan
bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  baik secara  langsung  maupun  tidak  langsung terhadap  loyalitas  pelanggan.  Harga  juga memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Dari hasil penelitian tentang kualitas pelayanan,  harga  dan  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  survey  pada PT.  J&T  Ekspress  Cabang  Bangkinang, maka  dapat  diambil  yaitu  kesimpulan sebagai  berikut    Responden  yang  diambil dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  100 responden  yang  sebagai  besar  berjenis kelamin  laki-laki  yang  mayoritas  berusia dari  26  tahun  sampai  34  tahun,  rata-rata berpendidikan  SMA.  Tanggapan  responden pada variabel loyalitas pelanggan di ketahui berada dalam katagori “Setuju”. Tanggapan responden pada variabel kualitas pelayanan, harga  dan  kepuasan  pelanggan  di  ketahui berada dalam  katagori “Setuju”.

## DAFTAR RUJUKAN
Afandi, P. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori, Konsep dan Indikator). Riau: Zanafa Publishing. Amirullah.  2015.  Pengantar  Manajemen. Jakarta: Mitra Wacana Media Alma, Buchari. 2017, Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa. Bandung: Alfabeta
Ali  Hasan.  (2014).  Marketing  dan  Kasus-
Kasus Pilihan. CAPS. Yogyakarta.
Assauri,  S.  (2018).  Manajemen  Pemasaran (Dasar, Konsep & Strategi). Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Basu  Swasta.2016.  Manajemen  Pemasaran Modern,Liberty,Yogyakarta Danang Sunyoto. 2015. Strategi Pemasaran.
Yogyakarta : Center for Academic Publishing Service (CAPS)
Cahyani  S,  Ratna  dan  Ernawati  dan  Edi Wibowo, 2013. pengaruh citra solo paragon  mall  terhadap  loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai  variabel  mediasi.  Volume XXV No. 2 Februari Tahun 201.
Membangun Loyalitas Pelanggan : Studi Terhadap Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan di PT. J & T EKSPRESS Bangkinang

## 198
Fandi,  Tjiptono.  2014.  Service,  Quality  & Satisfaction.  Edisi  3.  Yogyakarta: Penerbit Andi Fandy,  Tjiptono.  2016.  Service,  Quality  & satisfaction. Yogyakarta. Andi.
Feriyanto,  Andri  dan  Shyta,  Endang  Triana. 2015. Pengantar Manajemen (3 in 1). Kebumen: Mediatera
Ghozali,  Imam.  2013.  Aplikasi  Analisis
Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS  21  Update  PLS  Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasibuan,  Malayu.  (2016).  Manajemen
Sumber  Daya  Manusia.  Jakarta:
Penerbit Bumi Aksara
Indrasari,  Meithiana.  2019.  Pemasaran  dan
Kepuasan Pelanggan. Surabaya:
Unitomo Press
Kotler,  P.  and  Keller,  K.L.  2016.  Marketing Management,  15th  Edition  New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc Kotler,  Philip  and  Lane  Keller.  2017. Marketing Manajement, 15th Edition New  Jersey:  Pearson  Pretice  Hall, Inc
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2016.
Dasar-Dasar  Pemasaran.  Jilid  1. Edisi Ke 9. Jakarta: Erlangga.
Lupioyadi. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa
Berbasis Kompetensi,
Penerbit
Salemba Empat, Jakarta
Oliver,  Richard  L.  1997,  Satisfaction; A.
Behaioral Perspective on The Consumer , McGraw-Hill; New York.
Pertiwi,  P.  J.,  Tommy,  P.,  &  Tumiwa,  J.  R.
(2016). Pengaruh Kebijakan Hutang, Keputusan Investasi dan Profitabilitas Terhadap Nilai Perusahaan Food and Beverage Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia.Jurnal  EMBA  ,  Vol.4 No.1, 1369-1380 Putri, L. T., Setiawan, A., Salis, M., & Irham, I.  (2024).  Analisis  Variasi  Produk Dan Kualitas Pelayanan Dampaknya Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada Cafe Rumah Majopi
Bangkinang. Ensiklopedia of Journal, 6(2), 116-125. Putri,  L.  T.,  Setiawan,  A.,  Putri,  D.  L.,  & Salis, M. (2023). Marketing Management.
Putri, L. T., Diantara, L., & Yogi, F. (2023).
Direct Marketing Dan Price
Pengaruhnya  Terhadap  Keputusan Pembelian  Mitsubishi  L  300  Pada PT.  Suka  Fajar  Ltd  Cabang
Bangkinang Kota. Jurnal Daya
Saing, 9(3), 746-754. Putri, L. T., Diantara, L., & Pauwalisma, R. (2024).  Store  Atmosphere  Dan Experiential Marketing Pengaruhnya  Terhadap  Minat  Beli Ulang  Konsumen  Pada  Rotte Bakery Bangkinang. Manajemen Ekonomi  Akuntansi  Bisnis  Digital dan KewirausAhaan (MEKANISDA), 2(1), 96-102.
Rahma Wahdiniwaty., Eko Budi, S., Deden A.  Wahab.  2018.  Implementation of  Recommendation  Model  for Determining  the  Marketing  Area Location  of  Creative  Industry Products.  International  Conference on  Business,  Economic,  Social
Sciences and Humanities (ICOBEST 2018). Advances in Safari, S., Chandra, L., Hafni, L., & Putri, L. T. (2023). Analysis Of Compensation, Organizational Culture, Work Motivation, And Job Training On Employee Performance In Plantation Companies  In  Riau. Procuratio :
Jurnal  Ilmiah  Manajemen, 11(4), 424-434. Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi ( Mix Methods ).
Bandung: Alfabeta Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet