Kontribusi Kualitas Layanan Ritel di Toko Basmalah Kasiyan Kecamatan Puger dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen
Tri Palupi Robustin STIE Widya Gama Lumajang Email: tripalupirobustin@gmail.com

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  partial  effect  of  physical  aspects,  reliability, personal interaction, problem solving, policies on purchasing decisions at Kasiyan Basmalah  Store  and  to  determine  the  simultaneous  effect  of  physical  aspects, reliability, personal interaction, problem solving, policies on purchasing decisions at Kasiyan Basmalah Store. The population of this study are consumers who buy at the  Basmallah  Kasiyan  Shop,  Puger  District.  The  sampling  technique  used  was non-probability sampling, namely Accidental sampling. The analysis used in this study  is  a  multivariate  analysis,  namely  multiple  linear  regression  analysis.  The results  prove  that  the  physical  aspects,  reliability,  personal  interaction,  and problem solving have a significant effect on product purchasing decisions and there is no policy influence on purchasing decisions at Kasiyan Basmalah Store.
Keywords: purchasing decisions, physical aspects, reliability, personal interaction

## 1.Pendahuluan
Perusahaan  di  era  perdagangan  bebas  saat  ini  menghadapi  persaingan  yang semakin ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha  memenuhi  harapannya.  Dengan  cara  perusahaan  memberikan  kualitas layanan  yang lebih baik kepada konsumen dari pada yang dilakukan oleh pesaing, dengan  demikian,  hanya  perusahaan  yang  menjual  produk/jasa  yang  berkualitas yang dapat bersaing dan dapat menguasai pasar. Kualitas layanan memang menjadi salah  satu  faktor  terpenting  bagi  sebuah  perusahaan  dimana  untuk  memuaskan konsumen  atau  pelanggan  perusahaan  harus  berlomba-lomba  menciptakan  suatu produk/jasa  yang  dinilai  memiliki  kualitas  yang  baik  di  bandingkan  dengan perusahaan lain.
Nilai  yang  diberikan  pelanggan  sangat  kuat  didasari  oleh  faktor  kualitas jasa. Di mana kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi
ISSN 0213-2431 (Print) ISSN 2502-9525 (Online)
spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas menurut ISO 9000 adalah: “ degree to which a set of inherent characteristics fulfils implied or obligatory ” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan).  Persyaratan dalam hal ini adalah: “ need or expectation that is stated, generally implied or obligatory ” (yaitu, kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi, kualitas  sebagaimana  yang  diinterpretasikan  ISO  9000  merupakan  perpaduan antara  sifat  dan  karakteristik  yang  menentukan  sejauh  mana  keluaran  dapat memenuhi  persyaratan  kebutuhan  pelanggan.  Pelanggan  yang  menentukan  dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001).  Sehingga  definisi  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Menurut Kotler (2010:211) proses pembelian yg spesifik terdiri dari urutan kejadian  sebagai  berikut:  pengenalan  masalah,  pencarian  informasi,  evaluasi alternatif,  keputusan  pembelian,  dan  perilaku  pasca  pembelian.  Tugas  pemasar yaitu  memahami  perilaku  pembeli  pada  tiap  tahap  dan  pengaruh  apa  yg  bekerja dalam tahap-tahap tersebut. Untuk melakukan pembelian, konsumen tidak terlepas dari  karakteristik  produk  baik  mengenai  penampilan,  gaya,  mutu  dan  harga  dari produk tersebut.
Indonesia  naik  tiga  peringkat  ke  posisi  lima  besar  di  antara  200  negara berkembang dalam Global Retail Development Index 2019 versi AT Kearney yang dilansir  Januari  2020.  Penjualan  ritel  Indonesia  sepanjang  tahun  lalu  mencapai angka  396  miliar  dollar  AS,  mengalahkan  penjualan  ritel  Malaysia  dengan  110 miliar dollar AS. Salah satu toko ritel yang sedang tumbuh adalah  Toko Basmalah dari Koperasi Pondok Pesantren Sidogiri yang berdiri sejak 1961. Toko Basmalah berkembang dan berpusat di Jawa Timur, tercatat tahun 2018 sekitar 200 outlet. Hal ini tentu saja akan terus bertambah demi kemaslahatan. Selain perbandingan harga yang lebih murah, Mereka mampu memberdayakan santri dan masyarakat ikut andil dalam kemajuan toko.
( https://www.kaskus.co.id/thread/5dafe86ec8393a188845363d/toko-basmalah- penantang-baru-supermarket-di-indonesia/)
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah yang diajukan maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh  aspek fisik ( physical aspect ) terhadap keputusan pembelian di Toko Basmalah Kasiyan?
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  reliabilitas  ( reliability )  terhadap  keputusan pembelian di Toko Basmalah Kasiyan?
3. Untuk mengetahui pengaruh interaksi personal  ( personal interaction ) terhadap keputusan pembelian di Toko Basmalah Kasiyan?
4. Untuk mengetahui pengaruh  pemecahan  masalah ( problem solving ) terhadap keputusan pembelian di Toko Basmalah Kasiyan?
5. Untuk mengetahui pengaruh kebijakan ( policy ) terhadap keputusan pembelian di Toko Basmalah Kasiyan?
6. Untuk  mengetahui  pengaruh  secara  simultan  aspek  fisik  ( physical  aspect ), reliabilitas  ( reliability ),  interaksi  personal    ( personal  interaction ),  pemecahan masalah ( problem solving ),  kebijakan ( policy ) terhadap keputusan pembelian di Toko Basmalah Kasiyan?
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Kualitas Layanan
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan  (Tjiptono,  2001).  Sehingga  definisi  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen  (Tjiptono,  2007). Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Produksinya  dapat dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan  pada  satu  produk  fisik.  Pelayanan  merupakan perilaku  produsen  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen
demi  tercapainya  kepuasan  pada  konsumen  itu  sendiri.  Kotler  juga  mengatakan bahwa  perilaku  tersebut  dapat  terjadi  pada  saat,  sebelum  dan  sesudah  terjadinya transaksi.  Pada  umumnya  pelayanan  yang  bertaraf  tinggi  akan  menghasilkan kepuasan  yang  tinggi  serta  pembelian  ulang  yang  lebih  sering.  Kata  kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara  berlainan  tetapi  dari  beberapa  definisi  yang  dapat  kita  jumpai  memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Hingga saat ini terdapat dua model generik paling populer untuk mengukur kualitas layanan offline . Total Perceived Quality Model (TPQM) dan SERVQUAL. TPQM  yang  dikembangkan  oleh  Gronroos  (1984,  1990)  menguraikan  kualitas layanan  ke  dalam  dua  dimensi  pokok.  Pertama, technical  quality ( outcome dimension )  berkaitan  dengan  kualitas  output  layanan  yang  dipersepsikan pelanggan. Komponen ini  dapat  dijabarkan lagi  menjadi  tiga tipe: search quality (unsur layanan yang dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga), experience quality (hanya  bisa  dievaluasi  setelah  dikonsumsi,  contohnya  ketapatan  waktu, kecepatan  layanan,  dan  kerapian  hasil),  serta credence  quality (sukar  dievaluasi pelanggan  sekalipun  layanan  telah  dikonsumsi,  misalnya  kualitas  operasi  bedah otak).
Dimensi  kedua, functional  quality ( process-related  dimension )  berkaitan dengan  kualitas  cara  penyampaian  layanan  atau  menyangkut  proses  transfer kualitas  teknis,  output  atau  hasil  akhir  kepada  pelanggan.  Contohnya  meliputi aksesibiltas mesin ATM, restoran atau konsultan bisnis, penampilan dan perilaku pramusaji, teller bank, pemandu wisata, supir bis, atau pramugari; serta cara setiap karyawan menjalankan tugas mereka serta apa saja yang mereka ucapkan. Selain itu, functional quality juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang pada waktu bersamaan sama-sama mengkonsumsi layanan. Mereka bisa menyebabkan antrian panjang  atau  mengganggu  pelanggan  tertentu;  namun  di  lain  pihak,  mereka  bisa
pula  mempengaruhi  terciptanya  suasana  interaksi  pembeli-penjual  yang menyenangkan.  Bila  dibandingkan  dengan technical  quality ,  dimensi functional quality umumnya  dipersepsikan  secara  subyektif  dan  tidak  bisa  dievaluasi seobyektif technical quality .
Sementara  itu,  model  SERVQUAL  dirumuskan  Parasuraman,  Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994) berdasarkan serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa : reparasi peralatan  rumah  tangga, kartu kredit, asuransi,  sambungan  telepon  interlokal,  perbankan  ritel,  dan  pialang  sekuritas. Model ini berfokus pada 5 gap yang berpengaruh terhadap kualitas layanan. Gap pertama terjadi antara harapan pelanggan terhadap persepsi manajemen ( knowledge gap ).  Contohnya,  pengelola  jasa  catering  mungkin  saja  mengira  bahwa  para pelanggannya  lebih  mengutamakan  ketepatan  waktu  pengantaran  makanan, padahal mereka justru lebih mementingkan variasi menu yang disajikan. Gap kedua terjadi  antara  persepsi  manajemen  terhadap  harapan  konsumen  dan  spesifikasi kualitas  layanan  ( standards  gap ).  Contohnya,  manajemen  sebuah  bank  meminta para  stafnya  agar  melayani  nasabah  dengan  cepat  tanpa  merinci  standar  waktu pelayanan yang bisa dikategorikan cepat.
Gap  ketiga  terjadi  antara  spesifikasi  kualitas  layanan  dan  penyampaian layanan  ( delivery  gap ).  Sebagai  contoh,  para  perawat  sebuah  rumah  sakit diwajibkan  meluangkan  waktunya  untuk  mendengarkan  keluhan/masalah  pasien, tetapi  disaat  bersamaan  mereka  juga  diharuskan  melayani  setiap  pasien  dengan cepat.  Gap  keempat  menyangkut  perbedaan  antara  penyampaian  layanan  dan komunikasi  eksternal  ( communication  gap ).  Contohnya,  wisatawan  akan  sangat kecewa  apabila  mereka  mendapati  bahwa  objek  wisata  yang  dikunjungi  ternyata tidak  sebagus  yang  digambarkan  di  brosur  atau  website  yang  mereka  lihat.  Gap kelima merupakan gap antara perceived service dan expected service ( service gap ). Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan  perhatiannya,  namun  itu  bisa  dipersepsikan  keliru  oleh  seorang pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur expected service dan perceived service , serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas layanan. Pada penelitian awalnya, Parasuraman, et al., (1985) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.
Namun, pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini merangkum 10 dimensi tersebut  ke  dalam  5  dimensi  pokok.  Kompetensi,  kesopanan,  kredibilitas,  dan keamanan disatukan menjadi jaminan ( assurance ), sedangkan akses, komunikasi, dan  kemampuan  memahami  pelanggan  dikategorikan  sebagai  empati.  Kelima dimensi tersebut meliputi: (1) reliabilitas, yaitu kemampuan memberikan layanan yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat,  dan  memuaskan;  (2)  daya  tanggap,  yaitu keinginan  para  staf  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  layanan dengan tanggap; (3) jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, serta bebas dari bahaya, risiko maupun keragu-raguan; (4) empati, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang  baik,  perhatian  pribadi  dan  pemahaman  atas  kebutuhan  individual  para pelanggan; dan (5) bukti fisik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Sejauh ini model SERVQUAL sudah diterapkan di beraneka ragam konteks, baik untuk sektor komersial, industrial, maupun nirlaba. Contohnya meliputi: jasa dokter,  hotel,  tur  wisata,  reparasi  mobil,  sekolah  bisnis,  universitas,  konsultasi manajemen  dan  akuntansi,  rumah  sakit,  bank,  jasa  ritel  pakaian,  instansi pemerintah,  jasa  konstruksi,  broker  saham,  toserba,  industri  perangkat  lunak komputer, jasa telekomunikasi,  jasa kartu kredit,  restoran siap saji, dry  cleaning , dan sebagainya.

## 2.2 Retail Service Quality
Model  SERVQUAL  dalam  pemasaran  jasa  banyak  yang  mengkritik penggunaaan model tersebut pada berbagai bidang industri jasa. Dabholkar et al., (1996)  mengkritik  bahwa  model  SERVQUAL  tidak  mampu  menjelaskan  secara akurat persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa/layanan toko ritel, yaitu toko yang
menjual  berbagai  macam  barang  dan  jasa  (seperti  pasar  swalayan,  toserba,  dan specialty stores ). Contohnya adalah sejumlah dimensi yang relevan untuk konteks toko ritel justru tidak tercakup dalam model SERVQUAL, diantaranya pengalaman pelanggan dalam mencari produk yang mereka butuhkan diantara rak-rak pajangan, interaksi dengan staf toko sewaktu berbelanja di  toko, dan pengalaman berkaitan dengan pengembalian produk yang tidak sesuai dengan harapan sehingga dimensi kualitas jasa khusus untuk konteks toko ritel dibutuhkan.
Dimensi kualitas jasa ritel menurut Dabholkar et al., (1996) antara lain:
1. Aspek fisik ( physical aspects ), meliputi penampilan fisik dan kenyamanan yang di tawarkan kepada pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas fisik (misalnya, memudahkan pelanggan untuk bergerak di dalam toko dan mencari barang yang dibutuhkan).
2. Reliabilitas ( reliability ), yang pada prinsipnya sama dengan dimensi reliabilitas pada model SERVQUAL, hanya saja di sini reliabilitas dipilah ke dalam 2 sub- dimensi,  yaitu  memenuhi  janji  ( keeping  promises )  dan  memberikan  layanan dengan tepat ( doing it right ).
3. Interaksi personal ( personal interaction ), mengacu pada kemampuan karyawan jasa  dalam  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  dan  sikap  sopan/suka membantu.  Pada  prinsipnya,  dimensi  ini  berkaitan  dengan  cara  karyawan memperlakukan para pelanggan.
4. Pemecahan  masalah  ( problem  solving ),  berkaitan  dengan  penanganan  retur, penukaran, dan complain.
5. Kebijakan ( policy ), mencakup aspek-aspek kualitas jasa  yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas parkir, dan pemakaian kartu kredit.

## 2.3 Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah preferensi konsumen atau merek-merek yang ada di dalam  kumpulan  pilihan  dan  niat  konsumen  untuk  membeli  merek  yang  paling disukai (Kotler dan Keller, 2008:188). Menurut Kotler dan Keller (2008:184) ada 5  model  tahap  keputusan  pembelian  :  pengenalan  masalah,  pencarian  informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pascapembelian.
1. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.
2. Pencarian informasi
Konsumen  sering  mencari  jumlah  informasi  yang  terbatas.  Dapat  membedakan antara  dua  tingkat  keterlibatan  dengan  pencarian.  Keadaan  pencarian  yang  lebih rendah  disebut  perhatian  tajam.  Pada  tingkat  ini  seseorang  hanya  menjadi  lebih reseptif  terhadap  informasi  tentang  sebuah  produk.  Pada  tingkat  berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian informasi aktif.
3. Evaluasi alternatif
Ada  beberapa  proses,  dan  sebagian  besar  model  terbaru  melihat  konsumen membentuk sebagian besar penilaian secara sadar dan rasional. Pertama, konsumen berusaha  memuaskan  sebuah  kebutuhan.  Kedua,  konsumen  mencari  manfaat tertentu  dari  solusi  atribut.  Ketiga,  konsumen  melihat  masing-masing  produk sebagai  sekelompok  atribut  dengan  berbagai  kemampuan  untuk  menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini.
4. Keputusan pembelian
Dalam  tahap  evaluasi,  konsumen  membentuk  preferensi  antarmerek  dalam kumpulan  pilihan.  Konsumen  mungkin  juga  membentuk  maksud  untuk  membeli merek yang paling disukai.
5. Perilaku pascapembelian
Setelah  pembelian,  konsumen  mungkin  mengalami  konflik  dikarenakan  melihat fitur  mengkhawatirkan  tertentu  mendengar  hal-hal  menyenangkan  tentang  merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya.  Komunikasi pemasaran seharusnya memasok keyakinan dan evaluasi yang memperkuat pilihan konsumen dan membantunya merasa nyaman tentang merek tersebut.

## 3. Metode Penelitian
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian  ini  termasuk  jenis  penelitian  survei  ( survey  research )  yaitu penelitian  yang  tidak  melakukan  perubahan  atau  tidak  ada  perlakuan  khusus terhadap  variabel-variabel  yang  diteliti  ( non  experimental ).  Tujuan  penelitian  ini bersifat  eksplanatori  ( explanatory  research )  dan  prediksi  dimana  penelitian eksplanatori merupakan jenis penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara satu  variabel  dengan  variabel  lainnya  melalui  pengujian  hipotesis.  Berdasarkan sifatnya, penelitian ini bersifat eksploratif karena pengujian lebih lanjut atas suatu penelitian diperlukan maka penelitian tersebut bersifat eksploratif.

## 3.2 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi penelitian ini adalah konsumen yang membeli di Toko Basmalah Kasiyan  Kecamatan  Puger.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah non probability sampling yaitu Accidental sampling . Accidental sampling menurut Sugiyono  (2009:85)  adalah  teknik  pengambilan  sampel  berdasarkan  kebetulan, yaitu  konsumen  yang  secara  kebetulan  atau  insidental  bertemu  dengan  peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok  sebagai  sumber  data.    Metode  penentuan  ukuran  sampel  yang  digunakan adalah metode yang dikembangkan oleh Roscoe dalam bukunya Research Methods For Business (1982:253) seperti  yang dikutip dalam (Sugiyono, 2009:129), yaitu bila penelitian akan melakukan analisis dengan multivariat  maka jumlah anggota sampel  minimal  10  (sepuluh)  kali  dari  jumlah  variabel  yang  diteliti,  termasuk  di dalamnya  adalah  jumlah  variabel  independen  dan  dependen.  Analisis  yang digunakan dalam penelitian ini merupakan analisis multivariat yaitu analisis regresi linier berganda  yang  keseluruhan terdiri dari  6  (enam) variabel, sehingga  ukuran sampel yang diambil minimal = 10 x 6 variabel = 60 anggota sampel.

## 3.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  adalah  dengan  menggunakan  kuesioner  yang diberikan kepada konsumen yang membeli di Toko Basmalah Kasiyan Kecamatan Puger. Teknik pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala  lilkert  digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi  seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan, 2008:20). Rentang skala yang digunakan untuk mengukur derajat sangat tidak setuju atau sangat setuju
untuk setiap indikator variabel dalam penelitian ini adalah 1 (satu) sampai 5 (lima) yaitu dengan tingkat pembobotan sebagai berikut :
a. Sangat Setuju : skor 5 b. Setuju : skor 4 c. Netral : skor 3 d. Tidak Setuju : skor 2 e. Sangat Tidak Setuju
: skor 1

## 3.4 Model Penelitian
Gambar 1. Model Penelitian
Sumber: data diolah 2020 Keterangan: = Pengaruh Parsial = Pengaruh Simultan
3.5 Teknik Analisis Data
3.5.1    Pengujian Instrumen Penelitian

## 3.5.1.1 Pengujian  Validitas
Uji validitas diperlukan untuk memastikan bahwa pertanyaan yang dibuat dapat mencerminkan dimensi yang akan diukur. Menurut Siregar (2015:75),validitas  atau  kesahihan  menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat  ukur mampu  mengukur  apa  yang  ingin  diukur.  Syarat  minimum  untuk  suatu  data
kuantitatif dianggap memenuhi syarat validitas apabila  r  minimal bernilai 0,3 atau r hitung > r tabel. Jadi jika korelasi antara butir dengan skor total  kurang dari 0,3 atau r hitung < r tabel, maka butir-butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid dan sebaliknya.

## 3.5.1.2 Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas  atau  keandalan  dilakukan  untuk  mengetahui  sampai  sejauh mana  kuesioner  yang  diajukan  dapat  memberikan  hasil  yang  tidak  berbeda (Sugiyono, 2008:137).
Pengujian terhadap reliabilitas dan penelitian dapat dilakukan dengan menghitung besarnya Cronbach  Alpha (α).  Koefisien Alpha    Cronbach menunjukkan  sejauh mana kekonsistenan responden dalam menjawab instrumen yang dinilai. Menurut Basuki  dan  Prawoto  (2016:79),  uji  realibilitas  dilakukan  dengan  uji Alpha Cronbach, yaitu:
1. Jika alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna
2. Jika alpha antara 0,70-0,90 maka reliabilitas tinggi
3. Jika alpha 0,50-0,70 maka reliabilitas moderat
4. Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah
3.5.2 Pengujian Asumsi Dasar Regresi Linier Berganda

## 3.5.2.1   Pengujian Normalitas Data
Menurut  Basuki  dan  Prawoto  (2016:57),  uji  normalitas  berguna  untuk menentukan  data  yang  telah  dikumpulkan  berdistribusi  normal  atau  diambil  dari populasi normal. Metode klasik dalam pengujian normalitas suatu data tidak terlalu begitu rumit. Berdasarkan pengalaman empiris beberapa pakar statistik, data yang banyaknya  lebih  dari  30  angka  (n  >  30),  maka  sudah  dapat  diasumsikan berdistribusi normal. Biasa dikatakan sebagai sampel besar. Salah satu cara untuk melihat  normalitas  adalah  secara  visual  yaitu  melalui  Normal  P-P  Plot, ketentuannya  adalah  jika  titik-titik  masih  berada  di  sekitar  garis  diagonal  maka dapat dikatakan bahwa residual menyebar normal.

## 3.5.2.2 Pengujian Multikolinieritas
Menurut Basuki dan Prawoto (2016:61), multikolinieritas atau kolinearitas ganda  ( multicollinearity )  adalah  adanya  hubungan  linear  antara  peubah  bebas  X
dalam  model  regresi  ganda.  Multikolinieritas  juga  berarti  antara  variabel  bebas yang  satu  dengan  variabel  bebas  yang  lain  saling  berkorelasi  linier.  Berarti multikolinieritas  dapat  dikatakan  sebgai  suatu  keadaan  dimana  variabel-variabel independen  dalam  suatu  persamaan  mempunyai  hubungan  yang  kuat.  Biasanya korelasinya mendekati sempurna (koefisien korelasinya tinggi  atau bahkan satu). Pendeteksian  terhadap  multikolineaitas  akan  dilakukan  dengan  melihat  nilai  VIF (Variance Inflantion Factor) . Kriteria pengujiannya yaitu apabila  nilai VIF < 10 maka tidak terdapat multikolinearitas diantara variabel independen dan sebaliknya jika  nilai    VIF  >  10  berarti  terdapat  multikolinieritas,  (Basuki  dan  Prawoto, 2016:62).

## 3.5.2.3 Pengujian Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas  adalah  adanya  ketidaksamaan  varian  dari  residual untuk semua pengamatan pada model regresi (Basuki dan Prawoto 2016:63). Salah satu cara untuk mendekati heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID).
Jika  ada  titik-titik  membentuk  pola  tertentu  yang  teratur  seperti  bergelombang, melebar, kemudian menyempit maka telah terjadi heteroskedastisitas.  Jika titik- titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

## 3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut  Siregar  (2015:405),  regresi  berganda  merupakan  pengembangan  dari regresi linier sederhana, yaitu suatu alat analisis yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variable bebas ( independent ) terhadap satu variabel tidak bebas ( dependent ).
Formulasi umum untuk regresi berganda adalah sebagai berikut:
Y= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + … + b n X n + e
Dimana :
Y = variabel dependen X = variabel independen a = konstanta b = koefisien regresi variabel independen

## e = Residual/error
Fungsi persamaan regresi selain untuk memprediksi nilai Dependent Variable (Y), juga dapat digunakan untuk mengetahui arah dan besarnya pengaruh Independent Variable (X) terhadap Dependent Variable (Y).

## 3.6.3 Pengujian Hipotesis
a. Uji  t (Uji Parsial)
Menurut  Algifari  (2015:77),  uji  koefisien  regresi  (uji  t)  bertujuan  untuk menguji  hipotesis  tentang  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen.  Widarjono  (2015:22)  menyatakan  bahwa  uji  t  berfungsi  untuk memberikan bukti terhadap variabel independen secara parsial memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Peneliti mengajukan dua hipotesis yaitu hipotetsis nol Ho  dan  hipotesis  alternatif  Ha.  Hipotesis  nol  disebutkan  dengan  anggapan  benar yang  kemudian  akan  dibuktikan  salah  dengan  sampel  yang  ada.  Sedangkan hipotesis  alternatif  disebutkan  harus  memiliki  kebenaran  ketika  hipotesis    nol dibuktikan salah.
Menentukan level signifikasi α = 5%
1) Menentukan kriteria pengujian:
Apabila  -t tabel > t hitung > t tabel,maka Ho ditolak dan Ha diterima Apabila -t tabel < t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
2) Menemukan nilai t hitung dengan rumus:
t hitung = 𝑲𝒐𝒆𝒇𝒊𝒔𝒊𝒆𝒏𝜷
𝑺𝒕𝒂𝒏𝒅𝒂𝒓𝒆𝒓𝒐𝒓
3) Membuat  kesimpulan dengan membandingkan hasil t hitung dengan t tabel.
b. Uji F (Uji Simultan)
Menurut Algifari (2015:80), pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua  variabel  independen  secara  bersama-sama  (simultan)  dapat  berpengaruh terhadap  variabel  dependen.  Uji  F  dijelaskan  dengan  analisis  varian  ( analysis  of variance = ANOVA).
Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :
Apabila  F tabel > F hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Apabila F tabel < F hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

## 3.6.4 Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien determinasi (R 2 ) menunjukkan besarnya variasi nilai variabel dependen yang  dapt  dijelaskan  oleh  semua  variable  independen.  Angka  ini  sering  juga digunakan  sebagi  ukuran  besarnya  pengaruh  (dalam  persen)  semua  variabel independen  secara  bersama-sama  terhadap  nilai  variabel  dependen.  Besarnya persentase pengaruh semua variabel independen terhadap nilai variabel dependen dapat  diketahui  dari  besarnya  koefisien  determinasi  (R 2 )  persamaan  regresi estimasi.  Besarnya  koefisien  determinasi  dari  0  (nol)  sampai  dengan  1  (satu). Semakin  mendekati  nol  besarnya  koefisien  determinasi  suatu  persamaan  regresi estimasi  menunjukkan  bahwa  semakin  kecil  pula  pengaruh  (kemampuan menjelaskan)  semua  variabel  independen  terhadap  nilai  variabel  dependen. Sebaliknya,  semakin  mendekati  satu  besarnya  koefisien  determinasi  suatu persamaan  regresi  estimasi  menunjukkan  semakin  besar  pula  pengaruh (kemampuan menjelaskan) semua variabel independen terhadap variabel dependen (Algifari, 2015:75).
4. Hasil dan pembahasan

## 4.1
Hasil Uji Validitas Tabel 1. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Indikator r hitung Sig. Keterangan Aspek fisik X1.1 0,947 0,000 Valid X 1.2 0,943 0,000 Valid X 1.3 0,902 0,000 Valid Reliabilitas X 2.1 0,948 0,000 Valid X 2.2 0,957 0,000 Valid Interaksi Personal X 3.1 0,865 0,000 Valid X 3.2 0,932 0,000 Valid X 3.3 0,918 0,000 Valid X 3.4 0,921 0,000 Valid Pemecahan Masalah X 4.1 0,979 0,000 Valid X 4.2 0,962 0,000 Valid X 4.3 0,975 0,000 Valid Kebijakan X 5.1 0,948 0,000 Valid X 5.2 0,963 0,000 Valid X 5.3 0,829 0,000 Valid
Keputusan pembelian Y 1 0,862 0,000 Valid Y 2 0,881 0,000 Valid Y 3 0,904 0,000 Valid Y 4 0,909 0,000 Valid Y 5 0,862 0,001 Valid
Sumber: Data diolah, 2020
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa masing-masing indikator yang digunakan  baik  dalam  variabel  independen  (aspek  fisik,  reliabilitas,  interaksi personal,  pemecahan  masalah,  dan  kebijakan)  maupun  variabel  dependen (keputusan pembelian) mempunyai nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti indikator-indikator yang digunakan dalam variabel penelitian ini layak atau valid digunakan sebagai pengumpul data.
4.2 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel α Keterangan Aspek fisik Reliabilitas Interaksi personal Pemecahan Masalah Kebijakan Keputusan pembelian 0,923 0,895 0,930 0,970 0,903 0,929 Reliabel α > 0,7

## Sumber: Data diolah, 2020
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel, karena memiliki nilai Cronbach Alpha (α) lebih besar dari 0,70.
4.3 Uji Asumsi Klasik

## 4.3.1 Uji Normalitas
Gambar 2. Hasil uji Normalitas Sumber: Data diolah, 2020
Berdasarkan Gambar 2 diketahui grafik hasil uji normalitas terhadap model regresi, terdapat  titik-titik  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal,  serta  penyebarannya mengikuti  arah  garis  diagonal.  Maka  model  regresi  layak  dipakai  karena  telah memenuhi asumsi normalitas.

## 4.3.2 Uji Multikoliniaritas
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel VIF Keterangan Aspek Fisik 3,814 VIF  < 10 Tidak ada multikolinearitas Reliabilitas 4,126 Interaksi Personal 5,447 Pemecahan Masalah 3,559 Kebijakan 4,757

## Sumber: Data diolah, 2020
Berdasarkan  hasil  analisis Collinearity  Statistic diketahui  bahwa  dalam model tidak terjadi multikolinearitas, hal ini dapat dilihat pada Tabel 3 dimana nilai VIF dari masing-masing variabel kurang dari 10.

## 4.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data diolah, 2020
Hasil  analisis  dari  grafik scatterplots pada  Gambar  3  terdapat  titik-titik menyebar  secara  acak,  tidak  membentuk  suatu  pola  tertentu  yang  jelas,  serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

## 4.3.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 4. Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda Variabel Koef. Regresi t hitung Sig. Keterangan Konstanta 1,000 1,054 0,297 - X 1 0,443 3,623 0,001 Signifikan X 2 0,436 2,603 0,012 Signifikan X 3 0,365 3,312 0,002 Signifikan X 4 0,288 2,139 0,037 Signifikan X 5 0,041 0,262 0,795 Tidak Signifikan R R Square F hitung Sig N 0,952 0,906 103,869 0,000 60
Sumber: Data diolah, 2020
Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  diperoleh  persamaan  regresi  linier  berganda sebagai berikut:
Y = 1,000 + 0,443 X 1 + 0,436 X 2 + 0,365 X 3 + 0,288 X 4 + 0,041 X 5

## 4.3.5 Pengujian Hipotesis

## 4.3.5.1 Pengujian Secara Parsial (Uji t)
Berdasarkan  tabel  4  tersebut  dapat  diketahui  besarnya  pengaruh  masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat sebagai berikut:
1. Pengaruh variabel aspek fisik (X 1 ) terhadap keputusan pembelian (Y)
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa t hitung yaitu 3,623 dan signifikansi < α yaitu 0,001. Karena t hitung memiliki tingkat  probabilitas  yang lebih kecil dari 5%, maka  H 0 ditolak,  berarti  secara  parsial  variabel  aspek  fisik  (X 1 )  mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y). Sehingga, hipotesis yang menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  Aspek  fisik  ( physical  aspect )  terhadap keputusan  pembelian  di  Toko  Basmalah  Kasiyan  terbukti  kebenarannya  atau  H 1 diterima.
2. Pengaruh variabel reliabilitas (X 2 ) terhadap keputusan pembelian (Y)
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa t hitung yaitu 2,603 dan signifikansi < α yaitu 0,012. Karena t hitung memiliki tingkat  probabilitas  yang lebih kecil dari 5%, maka  H 0 ditolak,  berarti  secara  parsial  variabel  reliabilitas  (X 2 )  mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y). Sehingga, hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat  pengaruh reliabilitas ( reliability ) terhadap keputusan pembelian di Toko Basmalah Kasiyan terbukti kebenarannya atau H 2 diterima.
3. Pengaruh variabel interaksi personal (X 3 ) terhadap keputusan pembelian (Y)
Berdasarkan Tabel 4dapat diketahui bahwa t hitung yaitu 3,312 dan signifikansi < α yaitu 0,002. Karena t hitung memiliki tingkat  probabilitas  yang lebih kecil dari 5%, maka H 0 ditolak, berarti secara parsial variabel interaksi personal (X 3 ) mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y). Sehingga, hipotesis yang menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  interaksi  personal  ( personal  interaction ) terhadap keputusan pembelian di Toko Basmalah Kasiyan terbukti kebenarannya atau H 3 diterima.
4. Pengaruh variabel pemecahan masalah (X 4 ) terhadap keputusan pembelian (Y) Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa t hitung yaitu 2,139 dan signifikansi < α yaitu 0,037. Karena t hitung memiliki tingkat  probabilitas  yang lebih kecil dari 5%,
maka  H 0 ditolak,  berarti  secara  parsial  variabel  pemecahan  masalah  (X 4 ) mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  (Y).  Sehingga, hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh pemecahan masalah ( problem solving )  terhadap  keputusan  pembelian  di  Toko  Basmalah  Kasiyan  terbukti kebenarannya atau H 4 diterima.
5. Pengaruh variabel kebijakan (X 5 ) terhadap keputusan pembelian (Y)
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa t hitung yaitu 0,262 dan signifikansi < α yaitu 0,795. Karena t hitung memiliki tingkat probabilitas yang lebih besar dari 5%, maka H 0 diterima, berarti secara parsial kebijakan (X 5 ) tidak mempunyai pengaruh signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  (Y).  Sehingga,  hipotesis  yang menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  kebijakan  ( policy )  terhadap  keputusan pembelian di Toko Basmalah Kasiyan tidak terbukti kebenarannya atau H 5 ditolak.

## 4.3.5.2 Pengujian Secara Simultan (Uji F)
Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa nilai F hitung sebesar 103,869 dan nilai probabilitas ( P value ) < 0,05 atau (0,000 < 0,05) maka dapat dinyatakan bahwa aspek  fisik,  reliabilitas,  interaksi  personal,  pemecahan  masalah,  dan  kebijakan terbukti  berpengaruh  secara  bersama-sama  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian. Sehingga, hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara simultan  aspek  fisik  ( physical  aspect ),  reliabilitas  ( reliability ),  interaksi  personal ( personal interaction ), pemecahan masalah ( problem solving ),  kebijakan ( policy ) terhadap keputusan pembelian di Toko Basmalah Kasiyan terbukti kebenarannya atau H 6 diterima.

## 4.3.5.3 Koefisien Determinasi Berganda (R 2 )
Berdasarkan hasil analisis yang bisa dilihat pada 4 diperoleh hasil koefisien determinasi berganda (R 2 ) sebesar 0,906, hal ini berarti 90,6% perubahan keputusan pembelian  dipengaruhi  oleh  variabel  aspek  fisik,  reliabilitas,  interaksi  personal, pemecahan masalah, dan kebijakan sedangkan sisanya sebesar 61,9% disebabkan oleh faktor lain harga, promosi, distribusi, dan lain-lain yang tidak termasuk dalam persamaan regresi yang dibuat.

## 4.4 Pembahasan
4.4.1 Pengaruh Aspek Fisik (physical aspect) terhadap Keputusan

## Pembelian
Hasil  uji  regresi  menunjukkan  variabel  aspek  fisik  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  dengan  koefisien  0,443.  Hal  ini  berarti faktor  aspek  fisik  yang  diukur  melalui  tata  letak  rak  di  Toko  Basmalah memudahkan  pembeli  untuk  bergerak  di  dalam  toko,  tata  letak  barang  di  Toko Basmalah rapi dan memudahkan pembeli untuk mencarinya, dan ruangan di  Toko Basmalah bersih merupakan suatu faktor yang menentukan keputusan pembelian di Toko Basmalah Kasiyan. Hasil penelitian ini mendukung teori kualitas layanan ritel yaitu  terkait  aspek  fisik  ( physical  aspects ),  meliputi  penampilan  fisik  dan kenyamanan yang di tawarkan kepada pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas fisik (misalnya, memudahkan pelanggan untuk bergerak di dalam toko dan mencari barang yang dibutuhkan). Aspek fisik yang ada di toko basmalah sudah baik dan mampu mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nova dan Parjono (2017) tentang pengaruh suasana toko dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Toserba  Gajah  Mada  di  Jombang.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  suasana toko secara parsial berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian dan kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

## 4.4.2 Pengaruh  Reliabilitas (Reliability)  terhadap Keputusan Pembelian
Hasil uji regresi menunjukkan variabel reliabilitas berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  dengan  koefisien  0,436.  Hal  ini  berarti faktor  reliabilitas  yang  diukur  melalui  Toko  Basmalah  menjual  produk  yang berkualitas  sesuai  yang  dijanjikan  dan  Toko  Basmalah  memberikan  kualitas layanan yang tepat dan cepat merupakan suatu faktor yang menentukan keputusan pembelian  di  Toko  Basmalah  Kasiyan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  teori kualitas  layanan  ritel  yaitu  tentang  reliabilitas  ( reliability ),  yang  pada  prinsipnya sama  dengan  dimensi  reliabilitas  pada  model  SERVQUAL,  hanya  saja  di  sini reliabilitas  dipilah  ke  dalam  2  sub-dimensi,  yaitu  memenuhi  janji  ( keeping promises ) dan memberikan layanan dengan tepat ( doing it right ). Hasil penelitian ini  juga  mendukung  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Fiki  (2018)    yang
berjudul pengaruh kualitas layanan dan suasana toko terhadap keputusan pembelian pada toko alfamart Ketintang Surabaya. Hasil observasi variabel kualitas layanan pada toko Alfamart Ketintang Surabaya memiliki indikator berwujud, kehandalan, daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  yang  diperhatikan  untuk  menunjang kenyamanan pelanggan.

## 4.4.3 Pengaruh Interaksi Personal (personal interaction) terhadap Keputusan Pembelian
Hasil  uji  regresi  menunjukkan  variabel  interaksi  personal  berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dengan koefisien 0,365. Hal ini  berarti  faktor  interaksi  personal  yang  diukur  melalui  karyawan  di  Toko Basmalah ramah dan sopan, karyawan di Toko Basmalah melayani pembeli dengan cepat,  karyawan  di  Toko  Basmalah  suka  membantu  pembeli  jika  ada  kesulitan dalam  mencari  barang  yang  akan  dibeli,  dan  karyawan  di  Toko  Basmalah memberikan  perhatian  individual  kepada  para  pembeli  merupakan  suatu  faktor yang  menentukan  keputusan  pembelian  di  Toko  Basmalah  Kasiyan.  Hasil penelitian  ini  mendukung  teori  kualitas  layanan  ritel  yaitu  interaksi  personal ( personal  interaction ),  mengacu  pada  kemampuan  karyawan  jasa  dalam menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  dan  sikap  sopan/suka  membantu.  Pada prinsipnya,  dimensi  ini  berkaitan  dengan  cara  karyawan  memperlakukan  para pelanggan.  Sebagai  perusahaan  yang  fokus  dengan  pelanggannya,  maka  dituntut mampu memberikan perhatian secara personal dengan baik. Hal ini juga diberikan oleh toko basmalah kasiyan, yaitu memberikan pelayanan berupa interaksi personal yang tinggi kepada para pelanggannya, misalnya saja karyawan selalu membantu pelanggannya yang membutuhkan. Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian yang  dilakukan  oleh  Fiki  (2018)  yang  berjudul  pengaruh  kualitas  layanan  dan suasana  toko  terhadap  keputusan  pembelian  pada  toko  alfamart  Ketintang Surabaya. Kualitas layanan yang terdiri dari indikator berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

## 4.4.4 Pengaruh Pemecahan Masalah (problem solving) terhadap Keputusan Pembelian
Hasil uji regresi menunjukkan variabel pemecahan masalah berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  dengan  koefisien  0,288.  Hal  ini  berarti faktor  pemecahan  masalah yang  diukur  melalui  Toko  Basmalah  memberikan kemudahan  kepada  pembeli  jika  ada  komplain,  Toko  Basmalah  menerima penukaran  atau  retur  jika  produk  yang  dibeli  rusak,  dan  Toko  Basmalah memberikan solusi yang tepat jika ada keluhan konsumen merupakan suatu faktor yang  menentukan  keputusan  pembelian  di  Toko  Basmalah  Kasiyan.      Hasil penelitian  ini  mendukung  teori  tentang  SERVQUAL  yaitu  ketanggapan ( responsiveness ),  yaitu  suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi  yang  jelas.  Membiarkan  pelanggan  pelanggan  menunggu  menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan (Parasuramant dkk., 1998). Selain teori  tersebut,  penelitian  ini  juga  mendukung  teori  kualitas  layanan  ritel  terkait pemecahan  masalah  ( problem  solving ),  berkaitan  dengan  penanganan  retur, penukaran,  dan  komplain.  Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung  penelitian  yang dilakukan oleh Fadhilatul dan Sasi (2016) dengan judul pengaruh produk, kualitas produk,  dan  kualitas  layanan  terhadap  keputusan  pembelian.  Suatu  kualitas  atau mutu dikatakan sangat baik jika penyedia jasa memberikan layanan yang melebihi harapan  para  pelanggan.  Mutu  atau  kualitas  dikatakan  baik  jika  penyedia  jasa memberikan layanan yang setara dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian.

## 4.4.5 Pengaruh Kebijakan (policy) terhadap Keputusan Pembelian
Hasil  uji  regresi  menunjukkan  variabel  kebijakan  berpengaruh  positif namun tidak signifikan terhadap keputusan pembelian dengan koefisien 0,041. Hal ini berarti faktor kebijakan yang diukur melalui jam operasi Toko Basmalah yang di  mulai  pukul  07.00-22.00  memudahkan  pembeli  dalam  berbelanja,  Toko Basmalah  menyediakan  tempat  parkir  yang  luas  sangat  dan  nyaman,  serta  Toko Basmalah  memberikan  kemudahan  kepada  pembeli  dalam  bentuk  layanan tambahan  seperti  pembayaran  non  tunai  dengan  kartu  kredit  bukan  merupakan
suatu  faktor  yang  menentukan  keputusan  pembelian  di  Toko  Basmalah  Kasiyan. Hal  tersebut  karena  kebijakan  yang  diberikan  oleh  toko  basmalah  kasiyan  sudah sama  dengan  kebijakan  yang  dilakukan  oleh  ritel  modern  yang  lain  yang  ada disekitar toko basmalah seperti alfamart dan indomart, sehingga konsumen sudah merasa biasa dengan layanan tersebut.
Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian yang dilakukan oleh Mimi dan  Feliciana  (2017)  yang  berjudul  pengaruh  harga,  pelayanan,    lokasi,  dan keragaman  produk  terhadap  keputusan  pembelian  pada  Hypermart  Puri  Indah  di Jakarta Barat. Dalam bisnis, mencari dan menentukan lokasi merupakan tugas yang paling  penting  karena  penentuan  lokasi  yang  tepat  merupakan  kunci  kesuksesan suatu  bisnis.  Faktor  yang  harus  dipertimbangkan  dalam  menentuan  lokasi,  yaitu kestrategisan,  apakah  daerah  tersebut  dapat  dijadikan  pusat  bisnis  dan  arus  lalu lintas.  Arus  lalu  lintas  mempengaruhi  penempatan  lokasi  usaha  karena  dapat menarik  konsumen  untuk  mengunjungi  bisnis  tersebut  dan  bahkan  juga memungkinkan konsumen untuk membeli (Utami, 2012:89). Konsumen cenderung memilih  bisnis  yang  yang  berlokasi  di  tempat  yang  mudah  dijangkau,  aman  dan nyaman,  dan  memiliki  area  parkir  yang  luas.  Lokasi  yang  strategis  dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Hasil  penelitian  ini  juga  tidak  mendukung  penelitian  Tengku  dkk  (2020) dengan  judul  penelitian  Persepsi  Konsumen,  Kualitas  Layanan  Dan  Minat  Beli Pada  Ritel  Tradisional  Dan  Modern.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  persepsi  konsumen  terhadap  minat  beli,  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  layanan  terhadap  minat  beli  dan  untuk  mengetahui  pengaruh  persepsi konsumen  dan  kualitas  layanan  secara  simultan  terhadap  minat  beli  pada  ritel tradisional dan modern di Kecamatan Langsa Baro. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  persepsi  konsumen  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  minat  beli, kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  beli.  Secara  simultan persepsi konsumen dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada ritel tradisional dan modern di Kecamatan Langsa Baro.
4.4.6 Pengaruh aspek fisik (physical aspect), reliabilitas (reliability), interaksi personal  (personal interaction), pemecahan masalah (problem solving), kebijakan  (policy)  terhadap  keputusan  pembelian  di  Toko  Basmalah Kasiyan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  aspek  fisik  ( physical  aspect ), reliabilitas  ( reliability ),  interaksi  personal    ( personal  interaction ),  pemecahan masalah  ( problem  solving ),    kebijakan  ( policy )  berpengaruh  secara  simultan terhadap  keputusan  pembelian  di  Toko  Basmalah  Kasiyan.  Berdasarkan  hasil tersebut  maka  secara  bersama-sama  variabel  kualitas  layanan  ritel  berpengaruh terhadap keputusan pembelian di toko basmalah kasiyan. Berdasarkan uji simultan diperoleh  hasil  hasil  koefisien  determinasi  berganda  (R 2 )  sebesar  0,906,  hal  ini berarti  90,6%  perubahan  keputusan  pembelian  dipengaruhi  oleh  variabel  aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan sedangkan sisanya sebesar 61,9% disebabkan oleh faktor lain harga, promosi, distribusi, dan lain-lain yang tidak termasuk dalam persamaan regresi yang dibuat. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Fadhilatul dan Sasi (2016), Farida dan  Apriatni    (2016),  Nova  dan  Parjono (2017),  dan  Fiki  (2018)  dengan  hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan ritel berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian.

## 5. Kesimpulan
Hasil penelitian ini diperoleh kesimpulan antara lain:
1. Terdapat  pengaruh  secara  parsial  aspek  fisik  ( physical  aspect ),  reliabilitas ( reliability ),  interaksi  personal    ( personal  interaction ),  pemecahan  masalah ( problem solving ) terhadap keputusan pembelian di Toko Basmalah Kasiyan.
2. Tidak  terdapat  pengaruh  kebijakan  ( policy )  terhadap  keputusan  pembelian  di Toko Basmalah Kasiyan.
3. Terdapat  pengaruh  secara  simultan  aspek  fisik  ( physical  aspect ),  reliabilitas ( reliability ),  interaksi  personal    ( personal  interaction ),  pemecahan  masalah ( problem solving ) terhadap keputusan pembelian di Toko Basmalah Kasiyan.

## Daftar Pustaka
Algifari. 2015. Analisis Regresi untuk Bisnis dan Ekonomi . Yogyakarta: BPFE.
Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of marketing Science , 24 (1), 3.
Fadhilatul & Sasi (2016). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 5, Nomor 7.
Fiki.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Suasana  TokomTerhadap  Keputusan Pembelian Pada Toko Alfamart Ketintang Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) . ISSN: 2337-6708, Volume 06, Nomor 03.
Kotler,  F.,  &  Keller,  K.  (2008).  Marketing–Menedzhment  [Marketing– Management]. Saint-Petersburg: Piter.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing . Pearson education.
Mimi  &  Feliciana  (2017).  Pengaruh  Harga,  Pelayanan,  Lokasi,  Dan  Keragaman Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Pada  Hypermart  Puri  Indah  Di Jakarta Barat. Jurnal Ekonomi/Volume XXII, No. 01, Maret 2017: 124-131.
Nova & Parjono (2017).  Pengaruh Suasana Toko Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan  Pembelian  Konsumen  Pada  Toserba  Gajah  Mada  Di  Jombang. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) ISSN: 2337-6708 Volume 01 Nomor 01.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing , 64 (1), 12.
Riduwan, Drs. 2008. Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (path analysis) . Bandung : Alfabeta.
Siregar, Ir. Sofyan. 2015. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif . Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis . CV. Alfabeta. Bandung.
Tengku, dkk (2020). Persepsi Konsumen, Kualitas Layanan Dan Minat Beli  Pada Ritel Tradisional Dan Modern. Jurnal Manajemen Motivasi 16 (2020) 29-37.
Tjiptono, Fandy, 2001, Manajemen Jasa . Yogyakarta: Penerbit ANDI. ----------, Fandy, 2007, Manajemen Jasa . Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Utami, Chirstina Whidya. 2012. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia Edisi 2 . Jakarta. Salemba Empat
Widarjono, A. (2015). Analisis multivariat terapan dengan program SPSS,
AMOS, dan SMARTPLS . Yogyakarta: UPP STIM YKPN .
( https://www.kaskus.co.id/thread/5dafe86ec8393a188845363d/toko-basmalah- penantang-baru-supermarket-di-indonesia/)