Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik  (JMBTL) Vol. 5 No. 2 Januari 2019 http://library.itl.ac.id/jurnal

## PENGARUH INTEGRATED MARKETING DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Sekar Widyastuti Pratiwi ITL Trisakti sekarwidy10@gmail.com Suparwan CK AMTrU,MM ITL Trisakti p3m@itltrisakti.ac.id Nursery Alfaridi S. N ITL Trisakti nursery.alfaridi@gmail.com

## ABSTRACT
The purpose of the research is to analyze and find out the effect of integrated marketing and marketing relationship to the airlines customers’ loyalty using Structural Equation Modelling (SEM).  The  population  of  the  research  was  airlines  passengers  of  Soekarno  Hatta  Airport and  sample  was  taken  of  105  respondents.  The  data  was  collected  using  questionnaire, interview,  documented  study,  studied  variables  by  using  Likert  Scale.  The  questionnaire result  was  analyzed  using  Lisrel  (statistics  software).  The  result  from  hypothesis  test  is parsially  the  integrated  marketing  variable  does  not  show  significant  effect  to  loyalty variable that can be seen from the score t = -0.99 < -1.96. Based on t score t = 8.27 > 1.96, relationship  marketing  is  the  variable  that  give  strong  and  significant  effect  to  loyalty variable.  Simultaneously,  independent  variables,  relationship  marketing  dan  integrated marketing,  give  positive  and  significant  effect  to  loyalty  variable.  Based  on  11  criteria  of GOF / Good on Fit model, the model in this research has shown good modeling which means the measurement model obtained from the data is in accordance with the research hypothesis due to 8 out of 11 criteria fullfilled.

## Keywords : Integrated Marketing, Relationship Marketing, Customers’ Loyalty

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  ekonomi  yang  terjadi  di Indonesia menyebabkan meningkatnya permintaan  akan  transportasi.  Salah  satu moda  transportasi  yang  sedang  berkembang adalah  transportasi  udara.  Dikutip  dari website bbc.com, bahwa Asosiasi Transportasi  Udara  Internasional  IATA menyatakan  potensi  industri  penerbangan  di Indonesia  sangatlah  besar  dan  pada  tahun 2034 diperkirakan masuk dalam daftar enam besar untuk perjalanan udara, dengan jumlah penumpang  mencapai  270  juta  dari  dan  di dalam negara tersebut. Meningkatnya jumlah permintaan menyebabkan bertambahnya perusahaan  maskapai  udara  baik  maskapai Full  Service maupun Low  Cost  Carrier (LCC). Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh integrated marketing dan/atau relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan maskapai
penerbangang  baik  secara  parsial  maupun simultan.

## KAJIAN PUSTAKA
Menurut  (Kotler  &  Armstrong,  Prinsip - Prinsip Pemasaran, 2008) pemasaran adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi  pelanggan  dan  membangun  hubungan yang kuat dengan  pelanggan yang bertujuan untuk  menangkap  nilai  dari  pelanggan sebagai  imbalan.  Di  dalam  buku  tersebut juga  dinyatakan  bahwa  terdapat  lima  tahap proses pemasaran, yaitu: memahami kebutuhan  pelanggan,  merancang  strategi dan  program  pemasaran  yang  digerakkan pelanggan, membangun hubungan pelanggan,  hingga  menangkap  nilai  untuk perusahaan.  (Kotler  &  Keller,  Marketing Management,  2006)  menjelaskan  bahwa pemasaran holistik didasarkan atas pengembangan,
desain dan
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik  (JMBTL) Vol. 5 No. 2 Januari 2019 http://library.itl.ac.id/jurnal
pengimplementasian  program  pemasaran, proses,  dan  aktivitas  –  aktivitas  yang menyadari  keluasan  dan  “segala  hal  berarti” dalam  pemasaran  –  dan  bahwa  perspektif yang  luas  dan  terintegrasi  sering  kali diperlukan.  Menurut  (Kotler  &  Keller, Marketing Management, 2006) juga menjelaskan bahwa terdapat empat komponen  luas  yang  mencirikan  pemasaran holistik:  pemasaran  hubungan  ( relationship marketing ), pemasaran terintegrasi ( integrated  marketing ),  pemasaran  internal ( internal  marketing ),  dan  pemasaran  kinerja ( performance  marketing ).  Pada  penelitian ini,  peneliti  hanya  fokus  terhadap  dua komponen  dari  pemasaran  holistik,  yakni pemasaran terintegrasi (integrated marketing) dan pemasaran hubungan
(relationship marketing).
Variable  independen  pertama  yakni Pemasaran
Hubungan ( Relationship Marketing ). Relationship marketing bertujuan  untuk  membangun  hubungan jangka  panjang  yang  saling  memuaskan dengan konstituten kuncu guna mendapatkan dan mempertahankan bisnis. Empat konstituen kunci pemasaran hubungan adalah pelanggan, pegawai, mitra pemasaran (saluran, pemasok, distributor, dealer,  agen), dan anggota masyarakat finansial (pemegang sham,  investorn  analis).  (Kotler  &  Keller, Marketing Management, 2012).
Menurut (Chattananon
and Trimetsoontorn, 2009) dimensi dari relationship  marketing  adalah bonding, empathy,  reciprocity,  dan  trust .  Sedangkan menurut  (Velnampy  and  Sivesan,  2012) mengatakan  bahwa  relationship  marketing merupakan  salah  satu  strategi  pemasaran kontemporer  untuk  semua  perusahaan  demi memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.  Ada  4  kunci  utama  dalam relationship marketing, yaitu Trust, Commitment, Emphaty, and Equity . Sedangkan menurut (Sivanandamoorthy, 2016)  terdapat  3  faktor  yang  mempengaruhi relationship  marketing ,  diantaranya trust, commitment,  communication dan conflict handling .
Variable  independen  kedua  yakni Pemasaran Terintegrasi ( Integrated Marketing). Integrated
marketing , merecanakan  aktivitas  –  aktivitas  pemasaran dan  membentuk  program  pemasaran  yang terintegrasi penuh untuk menciptakan, mengkomunikasikan,  dan  menghantarkan nilai kepada pelanggan. Dua tema kunci dari pemasaran  terintegrasi  adalah  (1)  banyak aktivitas  pemasaran  yang  berbeda  –  beda mengomunikasikan  dan  menyampaikan  nilai (2) ketika dikoordinasikan, aktivitas pemasaran memaksimalkan efek gabungannya.  Dengan  kata  lain,  pemasar harus  mendesain  dan  mengimplementasikan satu  aktivitas  pemasaran  dengan  semua aktivitas lainnya. (Kotler & Keller, Marketing Management, 2012). Sulaksana (2005:31) di dalam (Chrisnayani, 2009) menyatakan ada lima hal yang mendasari Integrated Marketing Communication (IMC), yaitu integrasi adalah  proses  tak  terbatas  dan  berujung kerena  mencakup  berbagai  jenjang,  IMC bukan  pekerjaan  satu  fungsi,  melainkan multifungsi,  semua  pihak  yang  terkait dengan  perusahaan  (stakeholder)  penting untuk  ditangani  secara  proporsional  dan tidak  lagi  terfokus  hanya  pada  pelanggan semata, perusahaan perlu mendengar masukan  dari  semua  pihak  (stakeholder) termasuk pelanggan dan yang terakhir adalah setiap titik kontak dengan publik menyebarkan  pesan  komunikasi  mulai  dari kemasan produk, logo perusahaan, pengalaman  menggunakan  produk,  iklan, layanan  pelanggan,  berita  di  media  massa, sampai rumor yang mampu menyebar secara berantai.
Oliver  (2010)  di  dalam  (Umar,  2014) menyatakan  loyalitas  adalah  komitmen pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian  ulang  produk/jasa  terpilih  secara konsisten  pada  masa  yang  akan  datang, meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha pemasaran  mem-  punyai  potensi  untuk menyebabkan pe- rubahan perilaku. (Griffin, 2010)  menyebutkan  ada  empat  karakteristik pelanggan  yang  loyal,  yaitu  (1)Melakukan
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik  (JMBTL) Vol. 5 No. 2 Januari 2019 http://library.itl.ac.id/jurnal
pembelian  secara  teratur  ( Makes  regular repeat  purchases ),  (2)Membeli  di  luar  lini produk/jasa  ( Purchases  across  product  and services lines ), (3)Merekomendasikan produk  lain  ( Refers  other ),  dan  (4) Menunjukkan  kekebalan  dari  daya  tarik produk  sejenis  dari  pesaing  ( Demonstrates an immunity to the full of the competition ). Pada  (Ketut  Gunawan  and  S.  Pantja Djati,  2011)  (Baloglu:  2002)  menyatakan bahwa  bahwa  loyalitas  pelanggan  memiliki lima  dimensi,  yaitu  kepercayaan  (trust), komitmen psikologi (psychological comitment),  perubahan  biaya  (switching cost),  perilaku  publisitas  (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation).
Terdapat  beberapa  indikator  dalam mengukur loyalitas pelanggan yaitu: indikator  loyalitas  pelanggan  adalah  (1) rebuy (kesetiaan terhadap pembelian produk);  (2)  retention  (Ketahanan  terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan);  (3)  referral  (mereferensikan secara  total  esistensi  perusahaan)  (Rusdarti, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Nilai Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  nasabah  Pada Bank  BPD  Jawa  tengah  Cabang  Semarang., 2004)

## METODE PENELITIAN

## Tempat penelitian mengambil lokasi di
Terminal Keberangkatan Bandar Udara Soekarno Hatta Jakarta. Tahap-tahap dalam pelaksanaan  kegiatan  ini  dimulai  dari  tahap persiapan,  survei,  sampai  dengan  penulisan laporan penelitian. Secara keseluruhan semua  kegiatan  dilakukan  selama  kurang lebih  6  bulan,  yaitu  sejak  bulan  September 2017 sampai Februari 2018.  Teknik analisis yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah SEM.  Untuk  mengolah  data  responden, peneliti akan menggunakan pendekatan SEM dengan  program  statistik  Lisrel  8.80. Structural Equation Modeling (SEM) merupakan  suatu  teknik  statistik  yang mampu menganalisis variabel  laten, variabel teramati,  dan  kesalahan  pengukuran  secara langsung. SEM mampu menganalisis hubungan  antara  variabel  laten  dengan variabel  indikatornya,  hubungan  antara
variabel  laten  yang  satu  dengan  variabel laten  yang  lain,  dan  juga  untuk  mengetahui besarnya  kesalahan  pengukuran  (Wijanto, 2008).  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah penumpang pada suatu maskapai penerbangan yang berangkat melalui Terminal  2  keberangkatan  bandar  udara Soekarno  –  Hatta,  Jakarta. Peneliti  berhasil mendapatkan  105  responden  yang  memberikan responnya  terhadap  kuesioner  tersebut .  Data dikumpulkan  dengan  wawancara,  daftar pertanyaan  dan  studi  dokumentasi,  variabel- variabel  yang  diteliti  menggunakan  skala likert. Daftar pertanyaan terlebih dahulu diuji dengan  menggunakan  pengujian  validitas dan  reliabilitas,  dianalisis  dengan  analisis SEM.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  output  t  values  dapat  dilihat bahwa  dari  variabel  Rrelationship  Marketing memberikan pengaruh signifikan kepada variabel Loyalitas  Pelanggan  yang  dapat  dilihat  dengan nilai  t  =  8.27  >  1.96  jadi  dengan  demikian memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan. Selanjutnya  variabel  Integrated  Marketing  tidak memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel Loyalitas  Pelanggan  yang  dapat  dilihat  dengan nilai t =  -0.99 <  -1.96. Berdasarkan nilai t dapat dilihat  bahwa  yang  memengaruhi  Loyalitas Pelanggan adalah Relationship Marketing.
Berdasarkan  nilai  t  dapat  dilihat  bahwa pengaruh  paling  besar  yang  memengaruhi Loyalitas Pelanggan adalah Relationship Marketing. Berdasarkan uji pengaruh maka dapat dilihat  bahwa  pengaruh  pada  masing-masing variabel  independen  dalam  penelitian  ini  telah terbukti signifikan. Jika ingin menggunakan nilai ini  maka  dari  path  standardized  diperoleh  hasil bahwa  integrated  marketing  memiliki  Pengaruh terhadap  Loyalitas  sebesar  -  0.09.  Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas sebesar 1.07.
Selanjutnya  jika  ingin  melihat  nilai koefisien  determinasi  (R2)  beserta  persamaan regresinya maka dapat dilihat pada bagian output dari lisrel sebagai berikut:
LOY  =    -  0.095*IM  +  1.07*RM,  Errorvar.= 0.029 , R² = 0.97 (0.096)    (0.13)              (0.022)
-0.99       8.27                1.34
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik  (JMBTL) Vol. 5 No. 2 Januari 2019 http://library.itl.ac.id/jurnal
Persamaan Regresi pada variable Integrated marketing sebesar -0.095, menunjukkan  bahwa  integrated  marketing  tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap variable  Loyalitas  Pelanggan.  Apabila  kegiatan integrated  marketing  ditingkatkan,  maka  tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan  regresi  pada  variable  Relationship marketing  sebesar  -1.07,  menunjukkan  bahwa Relationship  marketing  memiliki  pengaruh  yang terhadap  variable  Loyalitas  Pelanggan.  Apabila
kegiatan  Relationship  marketing  ditingkatkan, maka  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.
Dari  Output  di  atas  juga  diketahui  bahwa nilai  pengaruh  dari  kedua  variabel  diperoleh dengan  melihat  koefisien  determinasi  (R²) dengan nilai 0.97 yang memiliki pengertian 97% pengaruh  dari  variabel  independen  (Integrated Marketing dan Relationship Marketing) terhadap Loyalitas sedangkan sisanya yaitu 3% dipengaruhi faktor lain di luar penelitian ini.
Gambar 4.1 T values
Sumber: Output lisrel diolah peneliti
Untuk nilai Goodness of Fit (GOF) Model berdasarkan data sampel ini diperoleh sebagai berikut:
Tabel 4.2 GOF Model Ukuran GOF Target Kecocokan Keterangan Normal Theory Weighted Least Squares Chi- Square = 408.38 (P = 0.00) P Value > 0.05 No Fit RMSEA = 0.071 0.05 ≤ RMSEA < 0.08 Medium Fit NFI = 0.96 ≥ 0.90 Good Fit NNFI = 0.98 ≥ 0.90 Good Fit CFI = 0.98 ≥ 0.90 Good Fit IFI = 0.98 ≥ 0.90 Good Fit RFI = 0.95 ≥ 0.90 Good Fit RMR = 0.048 ≤ 0.10 Good Fit Standardized RMR = 0.060 ≤ 0.10 Good Fit GFI = 0.75 ≥ 0.90 No Fit AGFI = 0.68 0.80≤AGFI<0.90 No Fit Sumber: Diolah oleh Penulis
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik  (JMBTL) Vol. 5 No. 2 Januari 2019 http://library.itl.ac.id/jurnal
Berdasarkan  11  kriteria Goodness  of  Fit (GOF) Model diatas maka model penelitian telah memiliki model yang cukup baik. Artinya model pengukuran yang diperoleh dari data telah sesuai dengan  hipotesis  penelitian.  Hal  ini  dikarenakan dari 11 kriteria yang ada, terdapat 8 kriteria yang sudah terpenuhi.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  yang  telah  diuraikan  pada  dalam bab  pertama  sampai  dengan  bab  empat,  maka penulis  mencoba  menarik  kesimpulan  sebagai berikut:
1. Secara parsial variabel Integrated Marketing
tidak  memiliki  pengaruh  kepada  variabel Loyalitas yang dapat dilihat dengan nilai  t = -0.99 < -1.96.
2. Secara parsial variabel Relationship Marketing memberikan  pengaruh  signifikan kepada  variabel  Loyalitas  yang  dapat  dilihat dengan  nilai  t  =  8.27  >  1.96  jadi  dengan demikian  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan.
3. Secara simultan variabel independen ( Relationship  Marketing dan Integrated Marketing ) memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas.
Berdasarkan  11  kriteria Goodness  of  Fit (GOF) Model diatas maka model penelitian telah memiliki model yang cukup baik. Artinya model pengukuran yang diperoleh dari data telah sesuai dengan  hipotesis  penelitian.  Hal  ini  dikarenakan dari 11 kriteria yang ada, terdapat 8 kriteria yang sudah terpenuhi.

## DAFTAR PUSTAKA
Chattananon,  A.  and  Trimetsoontorn,  J. (2009)  „Relationship  marketing:  A Thai  case‟, International  Journal  of Emerging Markets , 4(3), pp. 252–274. doi: 10.1108/17468800910968418.
Chrisnayani,  A.  A.  R.  I.  (2009)  „( Komunikasi  Pemasaran  Terpadu  ) Kampoeng Batik Laweyan Surakarta‟.
Griffin, J. (2010). Customer Loyalty: How to  Earn  It,  How  to  Keep  It.
Kentucky:  McGraw  Hill.  Julianto.
(2000).
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2008).
Prinsip  -  Prinsip  Pemasaran (12 ed.). Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2006).
Marketing  Management (12  ed.). New Jersey: Pearson Education.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009).
Manajemen Pemasaran, Edisi
Ketiga Belas,  Jilid 1. (A.  Maulana, W.  Hardani,  Eds.,  &  B.  Sabran, Trans.) Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2012).
Marketing  Management (14  ed.). New Jersey: Pearson Education.
Lovelock,  C.,  &  Wright,  L.  K.  (2007).
Manajemen Pemasaran Jasa. Indonesia: PT. Indeks.
Robbins,  S.  P.  (1990). Organization Theory:  Structure,  Design,  and Applications  . Englewood  Cliffs:
Prentice Hall.
Rusdarti. (2004). Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Nilai  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  nasabah  Pada Bank  BPD  Jawa  tengah  Cabang Semarang. Jurnal  Bisnis  Strategi,
13 , 54-65.
Rusdarti. (2004). Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Nilai  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  nasabah  Pada Bank  BPD  Jawa  tengah  Cabang Semarang. 13 , 54-65.
Shimp,  T.  A.  (2003). Periklanan  Promosi &  Aspek  Tambahan  Komunikasi Pemasaran.Terpadu,  Jilid  I  (  edisi 5). Jakarta: Erlangga.
Singh,  H.  (2006).  The  Importance  of Customer  Satisfaction  in  Relation to. UCTI Working Paper .
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik  (JMBTL) Vol. 5 No. 2 Januari 2019 http://library.itl.ac.id/jurnal
Spillane,  J.  J.  (2006:63). Pelayanan  yang Berkualitas.
Yogyakarta:
Universitas Sanata Dharma.
Stanton,  W.  J.  (1997). Dasar  -  Dasar Pemasaran (Vol.  Tujuh).  Jakarta:
Erlangga.
Stevani,  F.,  &  Ningrum,  I.  K.  (2018).
Strategi Integrated Marketing Communication Untuk Meningkatkan  Loyalitas  Anggota Baitul  Maal  Wat  Tamwil  Amanah
99  Bojonegoro. Journal  Edunomic No.01, Vol.6 , 01.
Suparwata,  D.  M.,  Santoso,  B.,  &  Buana
Sakti,  D.  P.  (2017).  Analisis Pengaruh  Customer  Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Nasabah  Pada  Pt.  Bank  Sinarmas Kantor  Cabang  Mataram. Jurnal Magister  Manajemen  Universitas Mataram .
Tambrin,  M.  (2014).  Hubungan  Bauran Pemasaran dan Keputusan Pembelian  Konsumen  Tiket  Bis Kramat  Djati  Melalui  Agen  Travel Di Bangkalan. Jurnal Studi
Manajemen, 8 (1).
Umar,  H.  (2005:50). Riset  Pemasaran  & Perilaku Konsumen.
Velnampy,  T.,  &  Sivesan,  S.  (2012). Customer  Relationship  Marketing and Customer Satisfaction: A
Study on Mobile Service Providing
Companies  in  Srilanka. Global
Journal of Management and
Business Research .
Wijanto.  (2008). Structural  Equation Model dengan LISREL 8.8.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Ketut  Gunawan  and  S.  Pantja  Djati  (2011) „Kualitas  Layanan  dan  Loyalitas
Pasien  (Studi  pada  Rumah  Sakit
Umum  Swasta  di  Kota  Singaraja– Bali)‟, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan , 13(1), pp. 32–39. doi: 10.9744/jmk.13.1.32-39. Sefesiyani, A. (2015) „Pengaruh Relationship  Marketing  (Pemasaran Relasional) Terhadap Kepuasan Nasabah  Serta  Dampaknya  Pada Loyalitas Nasabah‟, Jurnal Administrasi  Bisnis (JAB)|Vol. 28 No. 2 November 2015 , 28(2), pp. 1–8.
Sivanandamoorthy,  S.  (2016)  „SAJMMR ‟:, (December).
Umar,  H.  (2014)  „Faktor-faktor  yang Memengaruhi  Loyalitas  Pelanggan pada  Penerbangan  Low  Cost  Carrier Factors  Affecting  Customer  ‟  s
Satisfaction  on  Low  Cost  Carrier Flight‟, Jurnal Manajemen Transportasi  &  Logistik ,  01(02),  pp. 127–138.
Velnampy,  T.  and  Sivesan,  S.  (2012)
„Customer  Relationship  Marketing and  Customer  Satisfaction:  A  Study on Mobile Service Providing
Companies  in  Srilanka.‟, Global Journal  of  Business  &  Management Research , 12(18). Available at: http://scholar.google.com/scholar?hl= en&btnG=Search&q=intitle:Customer +Relationship+Marketing+and+Custo mer+Satisfaction:A+Study+on+Mobil e+Service+Providing+Companies+in+ Srilanka#0.