Penerapan Service  Quality Dan Service  Recovery Untuk  Meningkatkan

## Customer Satisfaction Pada Hotel Nyland Bandung
Tarisa Rizkita Putri Rahayu 1* , Susi Susanti Tindaon 2
Politeknik STIA LAN Bandung, Indonesia tarisarizkita2001@gmail.com 1 , tindaonshanty@gmail.com 2

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  penerapan service  quality dan service recovery untuk  meningkatkan customer  satisfaction pada  Hotel  Nyland  Pasteur  Bandung  baik  secara parsial  maupun  simultan.  Metode  penelitian  yang  digunakan  yaitu  metode  deskriptif  dan  verifikatif dengan sampel penelitian 100 responden yang merupakan pelanggan Hotel Nyland Pasteur Bandung. Metode analisis menggunakan analisis deskriftif, regresi linier berganda, koefisien determinasi dan uji hipotesis dengan bantuan program SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukan bahwa service quality yang  diterapkan  secara  positif  dan  signifikan  mampu  meningkatkan customer  satisfaction pada  Hotel Nyland Bandung. Service recovery yang diterapkan secara positif dan signifikan mampu meningkatkan customer satisfaction pada Hotel Nyland Bandung. Penerapan service quality dan service recovery secara bersama-sama  mampu  meningkatkan  secara  signifikan customer  satisfaction pada  Hotel  Nyland Bandung. Kata kunci : Customer satisfaction , service quality , service recovery

## ABSTRACT
This research aims to determine and analyze the application of service quality and service recovery to increase customer satisfaction at the Nyland Pasteur Hotel Bandung, both partially and simultaneously. The  research  method  used  is  descriptive  and  verification  methods  with  a  research  sample  of  100 respondents  who  are  customers  of  the  Nyland  Pasteur  Hotel  Bandung.  The  analysis  method  uses descriptive analysis, multiple linear regression, coefficient of determination and hypothesis testing with the help of the SPSS version 26 program. The research results show that service quality applied positively and significantly can increase customer satisfaction at the Nyland Hotel Bandung. Service recovery that is  implemented  positively  and  significantly  can  increase  customer  satisfaction  at  the  Nyland  Hotel Bandung. The implementation of service quality and service recovery together can significantly increase customer satisfaction at the Nyland Bandung Hotel Keywords : Customer satisfaction, service quality, service recovery

## 1. Pendahuluan
Industri  perhotelan  menjadi  salah  satu  industri  yang  berkembang  sangat  cepat  di Indonesia khususnya di kota-kota besar. Data dari Biro Pusat Statistik Indonesia menunjukkan bahwa  jumlah  hotel  berbintang  pada  tahun  2016  bertambah  sebanyak  190  usaha  atau meningkat  sekitar  8,65  persen  dibandingkan  dengan  tahun  2015  (BPS  -  Statistics  Indonesia, 2016).  (Khan et al., 2020) mengatakan bahwa Sektor pariwisata dianggap sebagai penggerak pembangunan yang kompeten di negara berkembang.  Hal ini menjelaskan bahwa pariwisata memiliki peran yang cukup besar untuk pembangunan ekonomi.
Hotel  sebagai  salah  satu  sarana  akomodasi  parawisata  mampu  menjadi  usaha  yang menarik  dalam  jangka  waktu  panjang  untuk  dikembangkan  oleh  pengusaha.  Industri perhotelan  merupakan  industri  jasa  yang  memadukan  antara  produk  dan  jasa.  Definisi  jasa menurut (Zeithaml & Bitner, 2018) jasa merupakan suatu perbuatan, proses, serta kinerja yang disediakan,  diproduksi  bersama,  atau  dibuat  bersama  oleh  satu  entitas  atau  orang  untuk entitas atau orang lain. Jasa tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Upaya-upaya yang dilakukan untuk memuaskan konsumen, yaitu dengan memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  konsumen  yang  akan  menginap  di  hotel.  Hotel  merupakan
jenis  usaha  jasa,  dimana  akan  tidak  lepas  dari  suatu  kegagalan  dalam  melakukan  pelayanan kepada konsumennya.. Hotel-hotel harus dapat mempertahankan kualitas dan meminimalisir kesalahan  pada  pelayanan.  Meskipun  perusahaan  sudah  memiliki  sistem  terbaikpun  masih tidak dapat luput dari kesalahan- kesalahan (Cheng et al., 2019).
Penelitian  ini  dilakukan  pada  Hotel  Nyland  Pasteur  yang  memiliki  lokasi  yang  sangat strategis, sehingga mudah dicapai dan ditemukan oleh konsumen. Hal tersebut yang membuat suatu  hotel  berbeda  dengan  hotel  yang  lainnya,  sehingga  menyebabkan  mengapa  orang memiliki  alasan  tersendiri  memilih  hotel  tersebut  dibandingkan  dengan  hotel  yang  lainnya. Banyak  hotel-hotel  di  kota  Bandung  menjadi  semakin  ketat  persaingan  dibidang  jasa perhotelan  tersebut,  sehingga  pihak  hotel  perlu  memiliki  strategi  untuk  meningkatkan  dan memberikan  kepuasan  bagi  tamunya.  Namun  Hotel  Nyland  Pasteur  mengalami  penurunan jumlah tamu pada periode 2021-2023, yaitu sebagai berikut:
Tabel 1- Jumlah Pengunjung Hotel Nyland Pasteur Bulan Tahun 2021 2022 2023 Januari 368 325 335 Februari 355 311 368 Maret 370 298 332 April 389 257 381 Mei 348 286 398 Juni 387 305 325 Juli 391 311 351 Agustus 392 318 - September 387 339 - Oktober 356 287 - November 331 327 - Desember 387 315 - Jumlah 4074 3364 2490 Sumber : Hotel Nyland Bandung , 2023
Berdasarkan  tabel  1.  terlihat  terjadi  penurunan  pengunjung  atau  tamu  dari  Hotel Nyland  Pasteur  terutama  dari  tahun  2021  ke  tahun  2022.  Menurunnya  jumlah  tamu  pada Hotel Nyland Pasteur diindikasikan oleh faktor internal dan faktor eksternal.
Menurut informasi yang didapat oleh penulis dari bagian HRD Hotel Nyland Pasteur, faktor internal muncul dari dalam perusahaan, masih banyak keluhan tentang pelayanan yang diberikan, diantaranya kebersihan dinilai masih kurang, ruangan tidak kedap suara, pelayanan yang diberikan oleh room service cenderung lama, menu sarapan biasa saja, Ac tidak maksimal dan tamu hotel juga mengeluh dengan matinya air panas di kamar mandi para tamu. Berbagai keluhan yang muncul tersebut jelas dapat menggangu kenyamanan konsumen.
Faktor eksternal yang mempengaruhi tingkat jumlah pengunjung Hotel Nyland Pasteur diindikasikan dengan semakin banyaknya pesaing dengan hotel yang memiliki keunggulannya dan juga berada di tengah kota Bandung, yang menawarkan berbagai kualitas pelayanan yang sebanding,  memiliki  fasilitas  dan  mampu  memuaskan  pelanggannya,  sehingga  besar kemungkinan,  pelanggan  yang  sebelumnya  menjadi  tamu  Hotel  Nyland  Pasteur  beralih  ke hotel lainnya.
Pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  perusahaan  adalah  untuk  menciptakan  konsumen yang merasa puas, sehingga melakukan keputusan membeli atau menggunakan suatu produk atau  jasa  yang  diinginkan.  Terciptanya  keputusan  membeli  pada  suatu  poduk  atau  jasa menandakan bahwa konsumen merasa produk atau jasa tersebut sesuai dengan keinginannya (Nur & Fadili, 2021).
Faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  salah  satunya  yaitu service quality (kualitas  pelayanan). Service  quality (kualitas  pelayanan)  akan  dikatakan  baik  apabila pelayanan  yang  diberikan  dapat  memenuhi  atau  melebihi  harapan  konsumen.  Jika  kualitas baik, maka konsumen akan puas dan terus menggunakan produk dari perusahaan. Sebaliknya apabila  pelayanan  yang  diberikan  tidak  memenuhi  harapan,  makan  konsumen  akan  merasa tidak  puas  dan  berangsur  meninggalkan  produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  (Basit  & Handayani, 2018). Hal ini sejalan dengan pendapat Lupiyoadi (2017) yang menyatakan bahwa salah satu yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah service quality yang diberikan oleh satu perusahan jasa.
Kepuasan  konsumen  terhadap  suatu  pelayanan  tidak  hanya  dipengaruhi    secara langsung atau tidak langsung oleh produk tersebut, namun juga  oleh pengalaman konsumen sebelumnya terhadap layanan yang  digunakan atau diterima  konsumen. Kepuasan pelangan juga merupakan suatu sikap yang ditentukan berdasarkan experience yang didapat (Kumar & Reinartz, 2018).  Demi menjaga kepuasan pelanggan inilah, perusahaan harus tetap berusaha meningkatkan  pelayanannya  melalui  tindakan service  recovery untuk  setiap  gangguan  yang dialami pelanggan selama masa pelayanan berlangsung.
Faktor  selanjutnya  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  yaitu service recovery. perusahaan dapat meningkatkan customer satisfaction dengan cara memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman konsumen  yang  kurang  menyenangkan  (Cheng  dkk.,  2019).  Melalui  sistem  pemulihan  jasa inilah pihak hotel berharap dapat menebus kekecewaan konsumen yang terjadi dikarenakan gagalnya jasa yang diberikan perusahaan. Upaya menjaga hubungan dengan pelanggan yang tidak  puas  dengan  menerapkan  kebijakan  pemulihan  layanan  yang  efektif  merupakan  fokus utama dari sebagian besar strategi retensi pelanggan (Tjiptono, 2019:476).
Penelitian  mengenai customer  satisfaction pada  pelanggan  hotel  dengan  variabel independen service quality dan service recovery banyak dilakukan seperti penelitian (Eneng & Meirista,  2022;  Baetie,  2018;  Nur  &  Fadili,  2021)  yang  meneliti service  quality (kualitas pelayanan) hasil penelitiannya menjelaskan bahwa service quality (kualitas pelayanan) mampu mempengaruhi customer satisfaction secara positif. Penelitian (Santoso et al., 2023) Febrina, 2021;  (Andilas  et  al.,  2021)  (Cheng  et  al.,  2019)  yang  meneliti service  recovery hasil penelitiannya  menjelaskan  bahwa service  recovery mampu  mempengaruhi customer satisfaction secara positif.
Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  penerapan service  quality dan service  recovery untuk  meningkatkan customer  satisfaction pada  Hotel Nyland Pasteur Bandung, baik secara parsial maupun simultan.

## 2. Tinjauan Pustaka
Kotler dan Keller (2016:143) dalam (Eneng & Meirista, 2022) kualitas pelayanan adalah kelengkapan  fitur  suatu  produk  atau  jasa  yang  memiliki  kemampuan  untuk  memberikan kepuasan  terhadap  suatu  kebutuhan.    Zeithaml  &  Bitner  (2017:11)    menjelaskan  bahwa service  quality merupakan  penyampaian  yang  sangat  baik  atau  unggul  sesuai  harapan pelanggan  dengan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  sesuai  dengan  kebutuhan  dan keinginan, pelanggan akan menilai hasil dari pelayanan yang didapatkan.  Tjiptono (2019:197) menjelaskan  bahwa service  quality (kualitas  pelayanan)  merupakan    suatu  keadaan  dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia. Serta proses dan lingkungan yang  setidaknya  dapat  memenuhi  atau  malah  dapat  melebihi  kualitas  pelayanan  yang diharapkan.  Parasuraman  (2017:23) service  quality merupakan refleksi  persepsi  evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu. Kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada dimensi- dimensi pelayanan.
Berdasarkan  beberapa  pendapat  di  atas,  maka service  quality (kualitas  pelayanan) dapat  diartikan  sebagai  suatu  kegiatan  ekonomi  yang  outputnya  bukan  produk  konsumsi, bersamaan  dengan  waktu  produksi  dan  memberikan  nilai  tambah  (seperti  kenikmatan, hiburan, santai) bersifat tidak berwujud dan apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik,  dan  sebaliknya  jika pelayanan  yang  diterima  lebih  rendah  dari  pada  yang  diharapkan  konsumen,  maka  kualitas pelayanan  akan  dipersepsikan  jelek,  sehingga  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  merasa belum terpenuhi.
Pada  penelitian  ini  untuk  mengukur  variabel service  quality menggunakan  dimensi berdasarkan  pendapat  Kotler  dan  Keller  (2016)  dalam  (Eneng  &  Meirista,  2022),  yaitu  bukti fisik ( Tangibles ), keandalan  ( Reliability) , daya tanggaap ( Responsiveness), Jaminan ( Assurance), dad Empati ( Empathy) .
Service  Recovery didefinisikan  sebagai  tindakan  spesifik  yang  perlu  dilakukan  oleh organisasi untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan solusi setelah terjadi kegagalan pelayanan yang menyebabkan mereka kecewa atau tidak puas. Pemulihan layanan dilakukan untuk  mengimbangi  reaksi  negatif  pelanggan  terhadap  kegagalan  layanan  (Situmorang  & Mulyono,  2019). Service  Recovery menurut  (Cheng  et  al.,  2019)  adalah  proses  memulihkan kepercayaan  pelanggan  setelah  terjadi  kegagalan  layanan.  Dalam  penelitian  mereka,  teori pemulihan  layanan  digunakan  untuk  menginvestigasi  faktor-faktor  yang  mempengaruhi perilaku  konsumen.  Jika  konsumen    tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan,  mereka dapat  menuntut  kompensasi  yang  adil  atas  investasi  yang  dilakukan.  Untuk  mengatasi ketidakpuasan  konsumen,  penyedia  layanan  menawarkan  kompensasi pass-through servicerecovery. Wirtz  &  Lovelock  (2016:76)  pada  hakikatnya service  recovery merupakan tindakan  yang  dilakukan  penyedia  jasa  untuk  menyelesaikan  masalah  yang  diakibatkan terjadinya kegagalan jasa dan untuk mempertahankan customer‟s goodwill. Service recovery merupakan upaya yang sistematis oleh perusahaan setelah terjadinya kegagalan jasa layanan. Hal ini mencakup semua tindakan yang diambil oleh penyedia layanan untuk  berusaha  mengubah  dari  kegagalan  atau  kekecewaan  menjadi  kepuasan  pelanggan. Pemulihan  layanan  merupakan  penentu  penting  kepuasan,  loyalitas,  dan  retensi pelanggan.Upaya  menjaga  hubungan  dengan  pelanggan  yang  tidak  puas  melalui  penerapan kebijakan  pemulihan  layanan  yang  efektif  telah  menjadi  tujuan  utama  dari  sebagian  besar strategi retensi pelanggan.(Tjiptono 2019:476). Selain service recovery , dalam memenangkan hati  pelanggan theory  of  justice (teori  keadilan)  dapat  membantu  untuk  menjelaskan  reaksi pelanggan atas kegagalan pelayanan yang dialami, karena apa yang dianggap adil dan masuk akal  oleh  pelanggan  pada service  failure akan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Teori keadilan atau yang biasa dikenal sebagai perceived justice adalah prediktor kuat dari kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan setelah mengalami kegagalan layanan (Kim et al., 2017).
Berdasarkan  beberapa  pendapat  ahli  di  atas,  maka service  Recovery merupakan tindakan  spesifik  yang  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  pelanggan  mendapatkan  tingkat pelayanan yang pantas setelah terjadi masalah-masalah dalam pelayanan secara normal.
Pada  penelitian  ini  untuk  mengukur service  recovery menggunakan  dimensi berdasarkan pendapat dari (Cheng et al., 2019) yaitu distributive justice, procedural justice , dan interactional justice .
3. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  deskriftif  dan  verifikatif,    Metode deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan atau menguraikan permasalahan yang berkaitan dengan  pertanyaan  terhadap  variabel  mandiri  yaitu  mendeskripsikan  kerjasama  tim, komunikasi  dan  kinerja  karyawan,  sedangkan  analisis  verifikatif  adalah  analisis  model  dan pembuktian  yang  berguna  untuk  mencari  kebenaran  dari  hipotesis  yang  diajukan.  Penelitian
verifikatif  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kerjasama  tim  dan komunikasi terhadap kinerja karyawan.
Populasi dalam penelitian ini pengunjung Hotel Nyland Bandung tahun bulan Januari – Juli tahun 2023 yang berjumlah 2.490 orang. Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan probability sampling dengan simple random sampling , sedangkan untuk menentukan sampel dengan menggunakan rumus slovin, maka sampel penelitian didapat sebanyak 100 responden. Untuk  memperoleh  data  penelitian  penulis  menyebarkan  kuesioner  kepada  responden. Analisis data menggunakan analisis regresi linier bergandadan pengujian hipotesis dengan uji F dan uji t dengan pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 26.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan    hasil    penelitian  mengenai    penerapan service  quality dan service recovery untuk  meningkatkan customer  satisfaction pada  Hotel  Nyland  Bandung,  maka didapatkan  data dan informasi yang diperoleh oleh penulis dan diuraikan sebagai berikut.
Tabel 2- Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-Laki 82 82% Perempuan 18 18% Total 100 100% Sumber : Data diolah Penulis (2024)
Tabel  2.  menjelaskan  bahwa  laki-laki  lebih  banyak  yang  menjadi  pelanggan  Hotel Nyland Bandung dengan jumlah 82 orang (82%), hal ini dikarenakan laki-laki pada umumnya sebagai  kepala  keluarga,  sehingga  dalam  melakukan  reservasi  hotel  untuk  keluarganya biasanya dilakukan oleh laki-laki, serta untuk yang reservasi dalam rangka dinas atau pekerjaan biasanya  cenderung  laki-laki  untuk  melaksanakan  pekerjaan  yang  memerlukan  fasilitas penginapan atau hotel dibandingkan perempuan.
Tabel 3- Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase < 20 Tahun 4 4% 20 - 25 Tahun 22 22% 26 - 30 Tahun 38 38% 31 - 35 Tahun 21 21% >35 Tahun 15 15% Total 100 100% Sumber : Data diolah Penulis (2024)
Tabel 3. menjelaskan bahwa berdasarkan usia dapat diketahui pelanggan Hotel Nyland Bandung didominasi oleh rentang usia 26 - 30 tahun, yaitu sebanyak 38 orang (38%).  Hal ini dikarenakan pada usia 31- 30 tahun tersebut umumnya sudah memiliki pekerjaan yang tetap dan  mapan,  sehingga  mampu  melakukan  reservasi  di  Hotel  Nyland  Bandung  untuk  liburan ataupun keperluan lainnya.
Tabel 4- Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar/Mahasiswa 6 6% Pegawai/Karyawan 52 52% Wiraswasta 39 39% Lainnya 3 3% Total 100 100% Sumber : Data diolah Penulis (2024)
Tabel  4.  menjelaskan  bahwa    karakteristik  responden  berdasarkan  pekerjaan  dapat diketahui bahwa responden dominan sebagai pegawai/karyawan sebanyak 52 orang (52%). Hal ini  menunjukan  bahwa  pelanggan  Hotel  Nyland  Bandung  sebagian  besar  untuk  urusan pekerjaan.
Tabel 5- Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Jumlah Persentase SMA/Sederajat 2 2% D3 22 22% S1 65 65% S2 11 11% Total 100 100% Sumber : Data diolah Penulis (2024)
Tabel  5.  menjelaskan  bahwa  karakteristik  responden  berdasarkan  pendidikasn  dapat diketahui bahwa pelanggan Hotel Nyland Bandung didominasi memiliki pendidikan sarjana S1 sebanyak  65  orang  (65%).  Hal  ini  menunjukan  bahwa  pelanggan  Hotel  Nyland  Bandung sebagian besar memiliki pendidikan tinggi.
Uji  statistik  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  menganalisis  pengaruh  antar variabel,  yaitu  variabel  service  quality  dan  service  recovery  terhadap  customer  satisfaction pada Hotel Nyland Bandung. Adapun hasil regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
Tabel 6- Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.835 2.165 1.772 .080 Sevice Quality .103 .040 .241 2.537 .013 Service Recovery .265 .049 .509 5.366 .000 a. Dependent Variable: Customer Satisfaction Sumber : Output SPSS 26, 2024 Tabel 6., maka dapat diformulasikan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 3,835 + 0,103 (X1)  + 0,265(X2) + e
Nilai  konstanta  bertanda  positif  3,835  yang  menunjukkan  apabila  variabel service quality dan service  recovery tidak  ada  perubahan  atau  sama  dengan    0,  maka  nilai  variabel customer satisfaction bernilai sebesar 3,835.  Variabel service quality memiliki koefisien regresi bertanda positif sebesar 0,103, hal ini berarti apabila service quality nilainya meningkat setiap 1  satuan,  maka  akan  meningkatkan customer  satisfaction sebesar  0,103.    Variabel service recovery memiliki  koefisien  regresi  bertanda  positif  sebesar  0,265,  hal  ini  berarti  apabila service  recovery nilainya  meningkat  setiap  1  satuan,  maka  akan  meningkatkan customer satisfaction sebesar  0,265.  Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  jika service quality dan service recovery diterapkan dengan baik, maka customer satisfaction pada Hotel Nyland Bandung akan meningkat.
Koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  intinya  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Berikut  hasil  perhitungan  koefisien Determinasi dengan bantuan SPSS versi 26 adalah sebagai berikut :
Tabel 7- Koesfisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .686 a .470 .460 3.931
a. Predictors: (Constant), Service Recovery  , Sevice Quality
b. Dependent Variable: Customer Satisfaction
Sumber : Output SPSS 26, 2024
Untuk  menghitung  berapa  besar  pengaruh  (kontribusi)  yang  diberikan  secara keseluruhan dapat diketahui melalui koefisien determinasi ( Kd ), dengan rumus:
Kd
= R 2 x 100 %
= 0,686 2 x 100 % = 47,0 %
Koefisien  Determinasi  (Kd)  adalah  sebesar  47,0%  mempunyai  arti  bahwa  penerapan service quality dan service recovery mampu meningkatkan customer satisfaction pada Hotel Nyland Bandung sebesar 47,0%, Sedangkan sisanya sebesar 53,0% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Pengujian  hipotesis  simultan  dengan  uji  F  digunakan  untuk  menguji  ada  tidaknya pengaruh  variabel-variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  bersama-sama (serempak).  Hipotesis  substansial  dalam  penelitian  ini  adalah  :  pengaruh  kerjasama  tim  dan komunikasi  terhadap  kinerja  karyawan.  Ketentuannya,  jika  nilai  Fhitung  <  Ftabel,  maka  Ho diterima namun jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak. Sedangkan nilai signifikan pada Tabel Anova < a = 0,05, maka Ho ditolak, namun bila nilai Sig > a = 0,05, maka Ho diterima.
Tabel 8- Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1331.544 2 665.772 43.092 .000 b Residual 1498.646 97 15.450 Total 2830.190 99 a. Dependent Variable: Customer Satisfaction b. Predictors: (Constant), Service Recovery  , Sevice Quality
Sumber : Output SPSS 26, 2024
Berdasarkan tabel 8. diperoleh nilai F hitung sebesar 43,092 dan nilai F tabel dengan derajat bebas  pembilang  2  dan  penyebut  97  pada  α  (0,05)  sebesar  3,09.  Dengan  demikian  F hitung (43,092) > F tabel (3,09), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Kemudian nilai sig 0,000 < a = 0,05, menunjukan  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.    maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  secara bersama-sama service  quality dan service  recovery mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap customer satisfaction pada Hotel Nyland Bandung .
Pengujian  hipotesis  parsial  (uji  t)  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  masing- masing  variabel  bebas  ( service  quality dan service  recovery )  terhadap  variabel  terikat ( customer  satisfaction ).  Tabel  9.  menunjukkan  hasil  perhitungan  uji  t  dengan  menggunakan SPSS versi 26.
Tabel 9- Pengujian Hipotesis Parsial (Uji t)
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.835 2.165 1.772 .080 Sevice Quality .103 .040 .241 2.537 .013 Service Recovery .265 .049 .509 5.366 .000 a. Dependent Variable: Customer Satisfaction Sumber : Output SPSS 26, 2024 Pengaruh service  quality terhadap customer  satisfaction berdasarkan  Tabel  9, diperoleh nilai signifikan sebesar 0,013, dimana nilai a = 0,05, sehingga 0,013 < 0,05. Kemudian nilai  t hitung sebesar  2,537  dan  nilai  t tabel untuk  jumlah  responden  100  orang,  dengan  nilai signifikan  0,05  sebesar  1,984  maka  t hitung >  t tabel .  Berdasarkan  data  tersebut  maka  dapat dikatakan  bahwa  secara  parsial service  quality berpengaruh    signifikan  terhadap customer satisfaction .
Pengaruh service  recovery terhadap customer  satisfaction ,  berdasarkan  Tabel  9, diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000, dimana nilai a = 0,05, sehingga 0,000 < 0,05. Kemudian nilai  t hitung sebesar  5,366  dan  nilai  t tabel untuk  jumlah  responden  100  orang,  dengan  nilai signifikan  0,05  sebesar  1,998,  maka  t hitung >  t tabel .  Berdasarkan  data  tersebut  maka  dapat dikatakan  bahwa  secara  parsial service  recovery berpengaruh    signifikan  terhadap customer satisfaction .
Berdasarkan beberapa instrumen penelitian mengenai penerapan service quality dan service  recovery untuk  meningkatkan customer  satisfaction pada  Hotel  Nyland  Bandung. Berdasarkan hasil uji hipotesis simultan dengan uji F memperoleh  nilai 43,092 sedangkan nilai F tabel dengan derajat bebas pembilang 2 dan penyebut 97 pada α (0,05) sebesar 3,09. Dengan demikian  F hitung (43,092)  >  F tabel (3,09),  sedangkan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000  dimana angka  tersebut  lebih  kecil  dari  0,05,  maka  Ho  ditolak,  dan  hasil  uji  koefisien  determinasi sebesar 20,6%. Dengan demikian secara bersama-sama penerapan service quality dan service recovery mampu  meningkatkan  secara  positif  dan  signifikan customer  satisfaction ,  sebesar 47,0%, sedangkan sisanya sebesar 53,0% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Kondisi tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Tambusai (2019)  hasil penelitiannya menunjukan bahwa e-service quality dan e-recovery service quality berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap e-customer  satisfaction .  Penelitian  (Komara,  2013)    hasil penelitianya  menunjukan  bahwa  secara  simultan e-service  quality dan e-recovery  service quality terhadap e-satisifaction .
Berdasarkan beberapa instrumen penelitian mengenai penerapan service quality untuk meningkatkan customer satisfaction pada Hotel Nyland Bandung . Tingkat signifikan variabel service quality memiliki nilai signifikan 0,013 lebih kecil dari 0,05 (0,013 < 0,05), hal ini berarti H 0 ditolak dan H a diterima.  Nilai β 1 dari variabel service quality adalah 0,103 > 0, yang berarti variabel service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction . Nilai t hitung 2,537  > t tabel 1,984  yang  berarti  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  variabel service  quality berpengaruh  terhadap customer  satisfaction .    Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa variabel service  quality (X 1 )  mampu  meningkatkan  secara  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction pada Hotel Nyland Bandung.
Berdasarkan  beberapa  instrumen  penelitian  mengenai  penerapan service  recovery untuk  meningkatkan customer  satisfaction pada  Hotel  Nyland  Bandung . Tingkat  signifikan variabel service recovery memiliki nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), hal ini berarti H 0 ditolak dan H a diterima.  Nilai β 1 dari variabel service recovery adalah 0,265 > 0, yang berarti variabel service recovery berpengaruh positif terhadap customer satisfaction . Nilai
t hitung 5,366    >  t tabel 1,984  yang  berarti  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  variabel service recovery berpengaruh  terhadap customer  satisfaction .    Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  variabel service  recovery (X 2 )  mampu  meningkatkan  secara  positif  dan  signifikan customer satisfaction pada Hotel Nyland Bandung.
5. Penutup
Hasil penelitian menjelaskan bahwa service quality yang diterapkan secara positif dan signifikan  mampu  meningkatkan customer  satisfaction pada  Hotel  Nyland  Bandung. Service recovery yang  diterapkan  secara  positif  dan  signifikan  mampu  meningkatkan customer satisfaction pada Hotel Nyland Bandung. Penerapan service quality dan service recovery secara bersama-sama  mampu  meningkatkan  secara  signifikan customer  satisfaction pada  Hotel Nyland Bandung.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa service  quality dan service  recovery mampu mempengaruhi customer  satisfaction (kepuasan  pelanggan)  secara  positif,  dimana  dengan service quality dan service recovery yang terus ditingkatkan akan menjadikan konsumen puas dengan  jasa  yang  ditawarkan.  Dengan  demikian    diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat membantu  dan  berguna  untuk  manajemen  Hotel  Nyland  khususnya  dan  hotel  lain  dapat membuat  keputusan  untuk  menentukan  strategi-strategi  dalam  meningkatkan  usahanya terutama  untuk  menigkatkan  kualitas  layanan  dan  menerapkan  pemulihan  layanan.  Dengan meningkatnya  kualitas  dari  pelayanan  hotel-hotel  tentu  saja  akan  meningkatkan  minat  dari wisatawan  yang  berkunjung,  sehingga  sektor  pariwisata  akan  meningkat  secara  positif  juga sehingga berdampak pada pemasukan daerah khususnya kota Bandung.

## Daftar Pustaka
Andilas,  D.  D.,  Gunardi,  A.  R.,  &  Elim,  M.  C.  (2021).  Pengaruh  Service  Recovery  terhadap Customer Satisfaction Penumpang Maskapai Penerbangan Internasional di Indonesia. Jurnal  Manajemen  Transportasi  &  Logistik  (JMTRANSLOG) , 8 (1),  83. https://doi.org/10.54324/j.mtl.v8i1.552
Baetie,  D.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Tamu  Di  Hotel  Niagara Parapat Provinsi Sumatera Utara. Jom Fisip , 5 (1), 1–13. Basit, A., & Handayani, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  Allium  Tangerang  Hotel. LONTAR:  Jurnal  Ilmu  Komunikasi , 6 (2),  165. https://doi.org/10.30656/lontar.v6i2.954
BPS  -  Statistics  Indonesia.  (2016). Statistik  Hotel  dan  Akomodasi  lainnya  di  Indonesia  2016 . 2016. https://www.bing.com/ck/a?!&&p=57f5caef1516e0f7JmltdHM9MTY5NjAzMjAwMCZp Z3VpZD0yYmNkZWVkYy1kYzUzLTY3MTktMjliMy1mZGZhZGQwNTY2OWImaW5zaWQ9 NTE3NA&ptn=3&hsh=3&fclid=2bcdeedc-dc53-6719-29b3- fdfadd05669b&psq=Statistik%2C+B.+P.+(2016).+Statistik+hotel+dan+akomoda
Cheng,  B.  L.,  Gan,  C.  C.,  Imrie,  B.  C.,  &  Mansori,  S.  (2019).  Service  recovery,  customer satisfaction  and  customer  loyalty:  evidence  from  Malaysia’s  hotel  industry. International  Journal  of  Quality  and  Service  Sciences , 11 (2),  187–203. https://doi.org/10.1108/IJQSS-09-2017-0081
Eneng,  A.  H.,  &  Meirista,  D.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Hidden Valley Hills Kab. Purwakarta. Jurnal Bisnis , 11 (1), 73–85. Gremler,Zeithaml,  V.A.,  M.J.  Bitner,  D.  D.  (2018). Services  Marketing:  Integrating  Customer Focus Across the Firm (8th ed.). Boston: Mc.Graw-Hill. Karolina,  Febrina,  P.  (2021).  Pengaruh  Service  Recovery  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada Grand  ORRI  Hotel  dan  Convention  Berastagi. IGlobal  Manajemen , 10 (2),  289–301. http://journal.unilak.ac.id/index.php/JIEB/article/view/3845%0Ahttp://dspace.uc.ac.id /handle/123456789/1288
Khan, A. M. A., Imam, M., Indarwati, A., Fitri, H., N., Ratna, K., Ute Lies, S. K., & Evi Novianti, Wulandari, A. (2020). Wisata Kelautan Berkelanjutan di Kabupaten Wakatobi, Sulawesi Tenggara:  Sebuah  Studi  Tentang  Persepsi  Masyarakat  Kawasan  Pesisir. Jurnal Pariwisata Dan Budaya , 11 (2), 2655–5433. https://doi.org/10.31294/khi.v11i2.8062
Kim,  T.,  Yoo,  J.  J.  E.,  &  Lee,  G.  (2017).  Post-recovery  customer  relationships  and  customer partnerships in a restaurant setting. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 24 (3), 381–401. https://doi.org/10.1108/09596111211217879 Kumar,  V.,  &  Reinartz,  W.  (2018). Applications  of  CRM  in  B2B  and  B2C  Scenarios  Part  II . https://doi.org/10.1007/978-3-662-55381-7_17 Lupiyoadi, R. (2018). Praktikum metode riset bisnis (cetakan 3). Jakarta: Salemba Empat. Nur, M., & Fadili, D. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan  Travellers  Hotel  Jakarta. Jurnal  Pemasaran  Kompetitif , 5 (1),  38. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v5i1.10151
Parasuraman,  A.  (2017). The  Behaviorial  Consequenses  of  Service  Quality .  New  Jersey : Prentince Hall.
Santoso, M. T., Tang, D. H., & Aprilia, A. (2023). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Bintang 4 Dan 5 Di Kota Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan ,
8 (2), 59–68. https://doi.org/10.9744/jmp.8.2.59-68 Situmorang, S. H., & Mulyono, H. (2019). Service Marketing . Medan: Pustaka Bangsa. Tjiptono,  F.  (2017). Strategi  pemasaran :  Prinsip  dan  Penerapan (Anastasia  Diana  (ed.)). Yogyakarta: ANDI.
Wirtz,  J.,  &  Lovelock,  C.  (2016). Services  Marketing .  New  Jersey :  John  Wiley  &  Sons. https://doi.org/10.1142/Y0001