PEMBANGUNAN WEBSITE BERBASIS CRM GUNA PENCAPAIAN TUJUAN PERUSAHAAN STUDI KASUS PT.GLOBAL FORTUNA
Erma Delima Sikumbang 1 , Lia Mazia 2
1 Akademik Manajemen Informatika dan Komputer Bina Sarana Informatika Jakarta Program Studi Komputerisasi Akuntansi Jl. RS Fatmawati No. 24, Jakarta Selatan erma@bsi.ac.id
2 Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Nusa Mandiri Jakarta Program Studi Sistem Informasi
Jl. Damai No. 8 Warung Jati Barat Margasatwa, Jakarta Selatan.Telp. (021) 78839513 lia.lmz@nusamandiri.ac.id

## ABSTRACT
Customer  Relationship  Management  (CRM)  is  a  strategy  of  acquiring  and  retaining customers  by  taking  into  account  the  development  of  technologies  relevant  to  the  CRM application.  With  a  CRM  strategy,  companies  can  establish  a  good  relationship  with  customers. Maintaining customer loyalty (customer loyalty)  must be carried out by  the company in the long term  to  prevent  the  occurrence  of  a  condition  in  which  the  product  is  lost  in  the  absence  of  an "after  sales  service".  The  development  of  CRM  itself  can  not  be  separated  from  technology, therefore the use of a CRM company combined with technology-based website will produce a line of target companies to face competition.
Keywords : Web application, CRM

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi yang  pesat  belakangan  ini  telah  memasuki hampir  semua  bidang  kehidupan,  hal  ini ditandai  dengan  banyaknya  penggunaan komputer, baik untuk kepentingan perusahaan atau bisnis sampai kepada hal-hal yang  bersifat  hiburan  dan  pendidikan. Perkembangan  ini  didukung  oleh  industri perangkat keras dan perangkat lunak komputer  yang  terus  berkembang  dan  semua ini  telah  memberikan  banyak  dampak  positif bagi  kehidupan  masyarakat,  yakni  dengan pengaksesan  dan  pemrosesan  informasi  yang cepat, akurat dan efisien. Salah satu teknologi informasi  yang  memberikan  dampak  paling besar adalah internet. Dengan internet, semua informasi  dapat  diperoleh  dengan  cepat  dan biaya  yang  terjangkau  tanpa  dibatasi  oleh waktu dan tempat. Berbagai kemudahan yang diberikan oleh internet menyebabkan pertumbuhan  pemakaian  internet  semakin pesat  dan  menunjukkan  adanya  gejala  awal perpindahan  pola  hidup  masyarakat  ke  era digital.
Dalam  perkembangan  pembangunan website  sering  kali  fokus  yang  di  hadapkan hanya  kepada  user  interfacenya  dan  dengan
melihat aplikasi yang banyak terdapat diweb. Sehingga  melupakan  tentang  aspek  dalam sistem informasi yang terdapat dalam website tersebut. Metodologi yang digunakan terkadang  mulai  dari  metodologi  sistem informasi tradisional sampai waterfall lifecycle  ke  Rapid  Applicaton  Developmentd (RAD) dan pendekatan dengan menggunakan metodologi  WISDM  ( Web  is  Development Methodology )  yang  telah  dimodifikasi  dari methodology Multiview . Perkembangan teknologi pada akhirnya  dapat  mengkombinasikan  tujuan perusahaan  dengan  CRM  melalui  berbagai aplikasi  berbasis  web  yang  dapat  menunjang kegiatan service, sales, dan marketing produk komunikasi  untuk  mendapatkan  konsumen secara  bebas  dan  mudah  dengan  prinsip penekanan  biaya.  Teknologi  menjadi  alat sekaligus solusi yang memberikan suatu jalan baru  bagi  perusahaan  untuk  mencapai tujuannya  dengan  sudut  pandang  berbasis customer, waktu, dan kualitas yang selanjutnya  dalam  jangka  waktu  panjang teknologi  CRM  akan  menyediakan  suatu ”pintu gerbang”
bagi perusahaan mendapatkan  peningkatan  penjualan  yang tinggi  dan  berujung  pada  peningkatan  profit dari penjualan. Investasi teknologi
perusahaan  dalam  unit  CRM  ini  sebenarnya dapat  terus  dikembangkan  ke  unit  bisnis lainnya  untuk  mengkoordinasikan  berbagai fungsi  sebagai  satu  kesatuan  sehingga diperoleh  integrasi  tujuan  perusahaan  dalam kurun waktu yang panjang.

## BAHAN DAN METODE
Seiring  dengan  berjalannya  waktu fokus pemasaran telah mengalami perubahan. Pada  tahun  1950-an,  pemasaran  berfokus kepada barang-barang  konsumen. Pada tahun 1960-an,  pemasaran  ditujukan  kepada  pasar industri. Pemasaran non profit atau pemasaran  sosial  menjadi  fokus  pemasaan tahun 1970-an. Selanjutnya pada tahun 1980- an  sektor  jasa  yang  mendapat  perhatian sampai  akhirnya  pada  tahun  1990-an, Relationship Marketing mendapatkan
perhatian yang meningkat. Berdasarkan konsep
Relationship Marketing maka  muncullah  konsep  CRM. Jika dalam Relationship Marketing perusahaan berusaha untuk
menjalin hubungan  dengan  seluruh  pihak  yang berkepentingan  dalam  perusahaan,  CRM menekankan pada sisi pelanggan saja.
Tujuan CRM (Kalakota dan Robinson,
2001: 173 ), yaitu: 1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. 2. Menggunakan
informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.
3. Mendukung  proses  penjualan  berulang kepada pelanggan.
Menurut  (Kalakota  dan  Robinson, 2001:174) terdapat tiga tahapan CRM, yaitu:
1. Mendapatkan  pelanggan  baru.  Pelanggan baru  didapatkan  dengan  memberikan kemudahan pengaksesan informasi,
inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan
pelanggan  yang  telah  ada.  Perusahaan berusaha  menjalin  hubungan  dengan pelanggan  melalui  pemberian  pelayanan yang baik terhadap pelanggannya.
3. Mempertahankan  pelanggan.  Tahap  ini merupakan  usaha  mendapatkan  loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Dari ketiga tahap diatas dapat diambil kesimpulan  yaitu  bagaimana  kita  bisa  selalu mendapatkan  pelanggan  baru,  meningkatkan
hubungannya  sehingga  mereka  puas  dengan layanan  kita,  yang  ujung-ujungnya  mereka bisa  menjadi  pelanggan  yang  loyal  yang selalu bisa kita pertahankan.
Berikut  ini adalah proses  CRM dalam perusahaan  yang  umum  terjadi  sebagai investasi  untuk  tujuan  masa  mendatang  dari perusahaan.
Sumber : Nykamp (2007) Gambar 1.  Proses CRM
Seperti  yang  tampak  pada  gambar  di atas,  menurut  (Nykamp  dalam  Vanessa, 2007:37)  suatu  perusahaan  tidak  dapat menjalin  suatu  hubungan  dengan  pelanggan kecuali  perusahaan  tersebut memahami mereka. Apa yang mereka nilai, jasa apa yang penting  bagi  mereka,  bagaimana  dan  kapan mereka  memilih  untuk  berinteraksi,  dan  apa yang ingin mereka beli.
Menurut (Brown dan Rigby, Reichheld, Dawson dalam Vanessa, 2007:87) mengungkapkan  bahwa  CRM  merupakan suatu  proses  mendapatkan,  mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang  jelas  terhadap  atribut  suatu  jasa  yang dapat  menghasilkan  nilai  kepada  pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas.
Menurut (Peter Kenn, 2002:24) mengemukakan bahwa  “CRM  adalah sebuah komitmen dari perusahaan
untuk menempatkan pengalaman pelanggan sebagai titik  tengah  dari  prioritas  perusahaan  dan memastikan  sistem  sekarang,  proses  dan sumber  daya  informasi  dapat  membentuk suatu hubungan yang baik”.
Menurut (Robert Thompson, 2002:39) “CRM  adalah  sebuah  strategis  bisnis  untuk memilih  dan  mengatur  hubungan  dengan pelanggan  yang  paling  menguntungkan. CRM memerlukan filososi dan budaya bisnis customer-centric  untuk  mendukung  proses pemasaran,  penjualan,  dan  layanan  yang
efektif.  Aplikasi  CRM  dapat  memungkinkan manajemen  atau  pengaturan  hubungan  baik dengan  pelanggan  secara  efektif,  dengan didukung  ketersediaan  kepemimpinan  yang baik.”.
Menurut  (Nykamp  dalam  Vanessa,
2007:33) mendefinisikan CRM sebagai suatu fokus dalam  menghasilkan nilai optimal bagi para pelanggan melalui bagaimana perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan, bagaimana perusahaan memasarkannya,  dan  bagaimana  perusahaan melayani  mereka,  serta  melalui  media tradisional  yang  meliputi  produk,  harga, promosi dan distribusi.
Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  konsep  utama  dari  CRM adalah  pembentukan  nilai.  Tujuannya  adalah bukan  memaksimalkan  keuntungan  dari transaksi tunggal tetapi membangun
hubungan  jangka  panjang  dengan  pelangan serta memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dengan  merubah  pelanggan  baru  menjadi pelanggan  regular  sehingga  akhirnya  dapat menjadi advokat yang aktif, serta meningkatkan  pendapatan  dari  pelanggan yang ada dalam menghadapi persaingan yang tinggi,  globalisasi,  turnover  pelanggan  yang tinggi  dan  berkembangnya  biaya  akuisisi pelanggan.  Oleh  karenanya  rantai  hubungan dimulai dengan proposisi dasar yang menyatakan  bahwa  semua  proses  bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan  secara timbal balik, yang akhirnya akan meningkatkan nilai.
Konsep  CRM  menekankan  pada pelanggan  karena  dalam  hal  ini  pelanggan dianggap  sebagai  ujung  tombak  suatu  usaha. Seiring  dengan  berubahnya  dinamika  bisnis maka peran konsumen terus menerus mengalami  perubahan  dimana  dewasa  ini konsumen semakin terlibat dalam komunikasi yang  aktif  dan  eksplisit  dengan  perusahaan sebagai penghasil produk atau jasa tersebut.
Pelanggan  merubah  dinamika  dari pasar  yang  ada  dimana  konsumen  berperan secara  aktif  dalam  menciptakan  nilai. Paradigma baru
ini menyebabkan meningkatnya  peran  konsumen sebagai sumber  kompetensi  baru  bagi  perusahaan. Kompetensi  yang  dimiliki  pelanggan  ini adalah  pengetahuan  dan  keahlian,  kemauan untuk  belajar  dan  bereksperimen,  serta kemampuan  terlibat  dalam  komunikasi  yang aktif dengan perusahaan.
Menurut  (Storbacka  dan  Lehtinen dalam Vanessa, 2007:35) ada tiga konsep dari CRM. Konsep yang pertama adalah penciptaan  nilai  pelanggan  yang  bertujuan tidak hanya untuk
memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal,  melainkan keunggulan  bersaing  yang  tidak  hanya berdasarkan  harga,  tetapi  juga  berdasarkan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan  nilai  untuk  mereka  sendiri dan untuk  membina  hubungan  jangka  panjang dengan  pelanggan.  Konsep  kedua  adalah dengan  melihat  produk  sebagai  suatu  proses dalam  hal  ini  perbedaan  antara  barang  dan jasa  tidak  berarti  lagi.  Produk  dilihat  sebagai suatu  entitas  yang  mencakup  pertukaran antara  proses  yang  dijalankan  provider dengan proses yang dijalankan oleh pelanggan. Melalui pertukaran ini kompetensi provider  sebagian  dipindahkan  ke  dalam penciptaan  nilai  pelanggan.  Karena  itu diferensiasi proses sehingga membuka peluang yang tak terbatas yang menghasilkan berbagai  macam  hubungan.  Konsep  ketiga adalah  tanggung  jawab  provider.  Suatu perusahaan  dapat  membina  hubungan  yang lebih kuat hanya jika perusahaan bertanggung jawab  dalam  membangun  hubungan  tersebut dan  menawarkan  para  pelanggannya  untuk menghasilkan nilai-nilai untuk mereka sendiri.
Strategi  hubungan  dengan  pelanggan dapat  diibaratkan  seperti  melekatkan  bagian dari  satu  kain  ke  kain  lainnya.  Terdapat beberapa cara untuk melekatkannya. Memilih alternatif  tergantung  dari  alasan  bagian  dari kain-kain  dilekatkan  satu  sama  lain  dan sampai  sekuat  apa  mereka  perlu  dilekatkan (Storbacka  dan  Lehtinen  dalam  Vanessa, 2007:35). Strategi hubungan dapat dikelompokkan  menjadi  tiga  kategori  utama seperti terlihat pada gambar di bawah ini
Sumber : Kaj Storbacka dan Jarmo Lehtinen, (2001) Gambar 2. Strategi hubungan alternatif
Menurut  (Gray  dan  Byun,  2001:28)  “ keseluruhan  proses  dan  aplikasi  dari  CRM berdasarkan  kepada  prinsip-prinsip  dasar yaitu  perlakuan  pelanggan  secara  individu,
CLAPS STRATEGY
The Customer Adapts ZIPPER STRATEGY VELRO STRATEGY The Provider Adapts
mengingat  pelanggan  dan  perlakuan  mereka secara  individual”.  CRM  didasarkan  pada filosofi  personalisasi.  Personalisasi  berarti tujuan dan pelayanan kepada pelanggan harus dirancang  berdasarkan  peferensi  pelanggan dan perilaku pelanggan. Strategi Customer relationship management diimplementasikan dengan harapan pengelolaan informasi dan hubungan konsumen yang lebih baik, dengan melakukan eksplorasi bagaimana meningkatkan  efisiensi  operasional  untuk optimalisasi strategi CRM. Sebagai
permintaan pada stabilitas bisnis dan peningkatan pertumbuhan, nilai bisnis ditentukan
melalui kombinasi dan
maksimalisasi produktivitas operasional.
Banyak  bisnis  yang  sukses  saat  ini, mengambil  langkah  untuk  optimalisasi  nilai prosuktif  dari  sumber  daya  internal  dengan berdasarkan  pada  manajemen  bagi  asset bisnis yang esensial membawa pada stabilitas operasional  dan  fokus  yang  baik  pada pengelolaan  dan  pertumbuhan  konsumen yang  ada.  Fokus  pada  konsumen  dan hubungan  bisnis  akan  membawa  pada peningkatan  pendapatan.  Manajemen  yang tidak  efektif  akan  mengurangi  nilai  proporsi CRM  dan  memimpin  diskusi  mengenai valliditas teknologi CRM. Manajemen organisasi  akan  membawa  dan  menentukan nilai strategi CRM dan kesuksesannya. Lebih spesifik  bisnis  memfokuskan  perhatiannya pada bagaimana tenaga kerja yang berpengetahuan berinteraksi
dengan konsumen melalui banyak cara dan mengidentifikasi  metode  yang  tepat  untuk meningkatkan efisiensi. Masing-masing perusahaan
menerapkan  CRM  dalam  bentuk  berbeda, karena  dalam  kenyataannya  CRM  adalah sebuah  strategi  yang  terintegrasi  dengan teknologi  dan  untuk  mencapai  integritas tersebut dibutuhkan suatu aplikasi CRM yang memadai  dan  mampu  mendapat  tanggapan atau  respon  yang  baik  dari  konsumen. Selanjutnya dalam perjalanannya nanti, CRM ini  dapat  memberikan  suatu  kontribusi  bagi perusahaan  khususnya  mengenai  pendapat, harapan,  dan  keluhan  dari  pelanggan  yang pada  akhirnya  dapat  memberikan  gambaran bentuk  pelayanan  seperti  apa  yang  mungkin harus diciptakan oleh perusahaan-perusahaan.
Kepuasan  pelanggan,  digambarkan, sebagai  suatu  proses  yang  dinamis,  dapat berubah  karena  berkaitan  dengan  dimensi sosial  yang  kuat.”  Dimensi  kepuasan mengandung  komponen  makna  dan  emosi yang integral. Proses kepuasan pelanggan itu
sendiri  saling  berhubungan  antara  berbagai paradigma,  model  dengan  mode  tetapi  selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.
Pada  intinya  kepuasan  pelanggan adalah response atau tanggapan yang diberikan  oleh  pelanggan atas  terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau  nyaman.  Dengan  pengertian  itu,  maka penilaian
terhadap
suatu bentuk keistimewaan  atau  kelebihan  dari  suatu barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu sendiri,  dapat  memberikan  suatu  tingkat kenyamanan  yang  berhubungan  dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan  kebutuhan  yang  sesuai  atau melebihi harapan pelanggan.
Produk  dengan  kualitas  yang  prima apabila disampaikan kepada pelanggan dengan  cara  yang  tidak  simpatik,  dapat mengakibatkan  ketidakpuasan  pelanggan. Agar  layanan  dapat  memuaskan  pelanggan baik  pribadi  maupun  kelompok  (institusi) maka  selain  kualitas  produk  atau  jasa  yang dihasilkan,  juga  harus  memenuhi  tiga persyaratan pokok :
1. Tingkah  laku  yang  sopan  dari  semua pihak  yang  berhubungan  langsung dengan pelanggan termasuk keramahtamahan. 2. Cara menyampaikan  sesuatu yang berkaitan  dengan  apa  yang  seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
3. Ketepatan waktu penyampaian.
Faktor  pendukung  lainnya  seperti peraturan  yang  menjadi  landasan  kerja pelayanan,  sistem  yang  memungkinkan berjalannya  mekanisme  kegiatan  pelayanan, keterampilan  petugas,  dan  faktor  sarana dalam  pelaksanaan  tugas  pelayanan.  Tidak hanya faktor-faktor yang dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  tetapi juga  sebaliknya  yang  dapat  menimbulkan ketidakpuasan. Ketidakpuasan pelanggan dapat disebabkan oleh faktor internal maupun faktor  eksternal.  Faktor  internal  yang  relatif dapat  dikendalikan  perusahaan,  misalnya karyawan  yang  tidak  sopan,  keterlambatan, kesalahan  pencatatan  transaksi.  Sebaliknya, faktor  eksternal  yang  di  luar  kendali perusahaan,  seperti  cuaca,  gangguan  pada infrastruktur  umum,  aktivitas  kriminal,  dan masalah pribadi pelanggan.
Teknik pengumpulan data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Studi Lapangan  dan  studi  kepustakaan  dimana penelitian  dengan  mengadakan  peninjauan
langsung  pada  lokasi  perusahaan  dengan maksud  memperoleh  data  dan  informasi melalui  wawancara, observasi, kuesioner dan melalui  buku-buku  sebagai  landasan  teori dalam penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  pelaksanaan  kegiatan  CRM, PT.  Global  Fortuna  memanfaatkan  teknologi website, agar hubungan dengan pelanggannya dapat terjalin lebih baik.
PT.  Global  Fortuna  memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkan melalui  website.  Pelanggan  tidak  perlu  lagi bersusah payah datang hanya untuk mendapatkan informasi, cukup dengan mengakses  ke  website  PT.  Global  Fortuna (www.globalfortuna.co.id). Informasi-informasi  yang  disajikan website  PT.  Global  Fortuna  Divisi  Hezzel Farm meliputi :
1. Informasi tentang Hezzel Farm Pada  menu  Tentang  Hezzel  Farm, diinformasikan  mengenai  PT.  Global Fortuna  divisi  Hezzel  Farm,  kualitas produk yang ditawarkan, quality control yang baik, serta pelayanan dan customer service.
2. Informasi produk yang ditawarkan. Untuk  melihat  produk  apa  saja  yang ditawarkan  oleh  PT.  Global  Fortuna divisi  Hezzel  Farm,  pelanggan  dapat memilih  menu  katalog,  produk  yang ditawarkan sudah dikelompokkan berdasarkan  kategorinya.  Tidak  hanya itu,  produk  yang  ditawarkan  juga diuraikan  isi  atau  kandungan  apa  saja yang  terdapat  pada  produk  tersebut, aturan minum serta manfaatnya.
3. Informasi kesehatan. Dalam  web  ini,  terdapat  menu  artikel yang  semua  isinya  adalah  mengenai informasi-informasi  kesehatan,  yang ditujukan
untuk
menambah pengetahuan  tentang  kesehatan  bagi yang membacanya.
Berikut  ini  fitur-fitur  yang  disajikan web  PT.  Global  Fortuna  Divisi  Hezzel  Farm beserta tampilan web:
Gambar 3. Halaman Utama pada PT
Global Fortuna divisi Hezzel Farm
Halaman  website  ini  menjelaskan mengenai informasi kualitas dan produk  PT. Global  Fortuna  sehingga  pelanggan  lebih memahami  fungsi  dan  manfaat  produk tersebut.
Gambar 4. Halaman Kontak Kami pada PT. Global Fortuna divisi Hezzel Farm
Halaman  website  ini  digunakan  untuk menyampaikan saran, pujian, informasi, keluhan,  tentang  website  dan  lainnya  yang ditujukan kepada Hezzel Farm.
Gambar 5. Halaman Tanya Jawab PT. Global Fortuna divisi Hezzel Farm
Halaman  website  ini  digunakan  untuk Untuk mengajukan pertanyaan tentang kesehatan kepada pihak Hezzel Farm
Gambar 6. Halaman Testimoni PT. Global Fortuna divisi Hezzel Farm
Halaman  website  ini  digunakan  untuk menyampaikan  kesan  pelanggan  setelah menggunakan produk Hezzel Farm.
Gambar 7. Halaman Pameran PT. Global Fortuna divisi Hezzel Farm Halaman website ini menginformasikan  tentang  diskon  pada moment-moment  tertentu,  menginformasikan di  mana  saja  dapat  memperoleh  produk Hezzel  Farm  dan  majalah  apa  saja  yang menyediakan informasi-informasi kesehatan.
Gambar 8. Halaman Pemesanan PT. Global Fortuna divisi Hezzel Farm
Halaman  website ini digunakan  untuk proses pemesanan secara online.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  dengan  adanya  website CRM  maka  diharapkan  agar  para  pelaku bisnis  dapat  mengetahui  bagaimana  langkah langkah  atau  cara  melayani  konsumen,  agar konsumen  merasa  puas  sehingga  keuntungan yang  diperoleh  semakin  meningkat,  untuk mengembangkan  dan  menerapkan  CRM diperlukan rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali  pelanggan  secara  individual, mampu  menyeimbangkan  kekuatan  CRM dengan kemajuan teknologi untuk menunjang kelancaran  kegiatan  komunikasi  konsumen Indonesia,  CRM  pada  dasarnya  adalah sebuah  strategi  pemasaran  yang  berkembang akibat  perkembangan  teknologi,  sehingga sifatnya  adalah  lebih  besar  perananannya dalam memelihara konsumen yang telah lama menjadi pelanggan, artinya bahwa CRM yang paling  mudah  dilakukan  adalah  memelihara konsumen  yang  telah  ada,  Website  CRM sangat dibutuhkan perusahaan untuk kelancaran perusahaan dalam melayani konsumen dan mempererat hubungan dengan konsumen dalam jangka panjang.

## DAFTAR PUSTAKA
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen  Hubungan Pelanggan)  : Concept  and  Tools . Bayumedia Publishing . Malang.
Laudon, K.C., and C. G. Traver. 2005. E- Commerce. Addison Wesley . Boston
Turban,  Efraim.,King,  David.,  Viehland, Dennis.,  Lee,  Jae.  2004. Electronic
Commerce : A Managerial
Perspective.  Pearson  Education .  New Jersey
Vanessa.  2007.  CRM  dan  MPR  Hotel, Customer  Relationship  Management and Marketing Public Relation . Bandung. Alfabeta

## BIODATA PENULIS
Erma Delima
Sikumbang, M.Kom memperoleh gelar Sarjana Komputer (S.Kom),  Jurusan  Sistem  Informasi  STMIK Nusa Mandiri Lulus tahun 2010. Memperoleh gelar  Magister  Ilmu  Komputer  STMIK  Nusa
Mandiri  Lulus  tahun  2013.  Saat  ini  menjadi Staf Pengajar di AMIK BSI Jakarta.
Lia  Mazia,  S.Kom,  MM. adalah  Staff pengajar di STMIK Nusa Mandiri dan saat ini bergabung di Tim LPMI ( Lembaga Penjamin Mutu Internal ) di BSI.