## Penerapan Metode CSI untuk Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen

## Haevah Reza Amri
Program Studi Teknik Informatika
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Catur Insan Cendekia
haevahrezaamri@gmail.com

## Ridho Taufiq Subagio
Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknologi Informasi Universitas Catur Insan Cendekia ridho.taufiq@cic.ac.id

## Kusnadi
Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Catur Insan Cendekia kusnadi@cic.ac.id
Abstract- Catur Insan Cendekia University is one of the Universities in Cirebon that always strives to maintain and improve quality in order to compete with other universities. To guarantee quality and improve management services, it is necessary to analyze user satisfaction with management services that are tailored to their wants and needs. CIC University has not conducted an assessment relating to the level of satisfaction of the Academic Community of management services provided. Where there is no measurement of academic service satisfaction by students and general users as well as a system of governance and governance by lecturers and education personnel. It is important to know in order to provide input to the leaders of CIC University, so that they can provide a proposal or improvement in  improving  management  services  in  order  to  improve  the  quality  of  CIC  University.  This  study discusses management service assessment at CIC University by using UML as a tool in analysis and design,  as  well  as  the  PHP  Hypertext  Preproccessor  programming  language  with  the  CodeIgniter framework,  and  MySQL  as  a  data  storage  medium.  Data  collection  is  done  by  filling  out  the  E- Questionnaire where the calculation of the results of the questionnaire is done using the CSI method and testing is done by the Black Box method. The results of this study are the Management Services Assessment  Application  at  CIC  University  which  aims  to  determine  the  level  of  satisfaction  of  the Academic Community to the performance of management services at CIC University.
Keywords: Application, Management Service Rating, CSI, Questionnaire, CodeIgniter.

## 1 PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Universitas  Catur  Insan  Cendekia  Cirebon  merupakan  salah  satu  lembaga  pendidikan  dibawah naungan  yayasan  Catur  Insan  Cendikia  (CIC)  yang  beralamat  di  Jalan  Kesambi  202  Kota  Cirebon, Jawa  Barat.  Universitas  Catur  Insan  Cendekia  memiliki  2  (dua)  Fakultas  yaitu  Fakultas  Teknologi Informasi dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Fakultas Teknologi Informasi memiliki 5 (lima) Program Studi  meliputi  Teknik  Informatika,  Sistem  Informasi  Komputerisasi  Akuntansi,  Desain  Komunikasi Visual, Komputerisasi Akuntasi, dan Manajemen Informatika. Fakultas Ekonomi dan Bisnis memiliki 3 (tiga) program studi yaitu Manajemen, Akuntansi, dan Manajemen Bisnis [1].
Semakin  meningkatnya  kebutuhan  masyarakat  terhadap  pendidikan  formal  khususnya pendidikan  tinggi  menjadikan  Perguruan  Tinggi  sebagai  sektor  strategis  yang  diharapkan  dapat menghasilkan sumber daya  manusia yang bermutu. Sehingga perlunya dilakukan upaya optimalisasi agar  dapat  mencapai  kualitas  total  dalam  penyelenggaraan  Perguruan  Tinggi.  Keberhasilan penyelenggaraan Perguruan Tinggi yang baik sangat ditentukan oleh keterlibatan dan sinergi seluruh Sivitas  Akademika  yaitu  Karyawan,  Dosen,  Mahasiswa,  dan  pihak  swasta.  Dalam  penyelenggaraan Perguruan  Tinggi  ,  Mahasiswa  merupakan  salah  satu  aktor  penting  yang  memegang  kendali  proses berlangsungnya  Perguruan  Tinggi.  Keterlibatan  Karyawan,  Dosen,  dan  pihak  swasta  dalam mendukung keberhasilan penyelenggaraan Perguruan Tinggi sangat ditentukan antara lain dalam hal pelayanan  manajemen.  Untuk  menjamin  mutu  dan  meningkatkan  pelayanan  manajemen  maka Perguruan Tinggi perlu melakukan analisa kepuasan pengguna terhadap layanan akademik dan sistem tata  pamong  serta  tata  kelola  Perguruan  Tinggi  yang  disesuaikan  dengan  keinginan  dan  kebutuhan. Melalui  analisa  tersebut  diharapkan  segala  masukan  dapat  mengarahkan  Perguruan  Tinggi  untuk menyediakan  layanan  manajemen  yang  lebih  baik  sehingga  dapat  meningkatkan  kualitas  Perguruan Tinggi.
Saat ini, Universitas Catur Insan Cendekia telah menggunakan aplikasi sistem penilaian kinerja Dosen  yang  dapat  diakses  melalui  https://kuesioner.cic.ac.id.  Aplikasi  tersebut  digunakan  sebagai umpan  balik  Mahasiswa  untuk  menilai  kinerja  Dosen  terhadap  proses  pembelajaran  dengan  tujuan untuk  meningkatkan  kinerja  Dosen.  Instrumen  dan  pertanyaan  dalam  kuesioner  digunakan  untuk mendapatkan  data  berdasarkan  Teori  Planned  Behavior  [2]  dan  Technology  Acceptance  Model  [3]. Data  yang  diperoleh  dari  aplikasi  tersebut  akan  menjadi  salah  satu  bahan  evaluasi  beban  kerja  dan kinerja  Dosen  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  akuntabilitas  penilaian  dalam  Laporan  Kinerja Dosen (LKD) dan Beban Kerja Dosen (BKD) sebagai bagian dari perwujudan Tridharma Perguruan Tinggi.
Universitas Catur Insan Cendekia belum melakukan penilaian berkaitan dengan tingkat kepuasan Sivitas  Akademika  yaitu  Mahasiswa,  Dosen,  Tenaga  Kependidikan  (Pustakawan,  Laboran,  Teknisi, dan Tenaga Administrasi), dan pengguna umum (Orang Tua Mahasiswa, mitra kerjasama, dan pihak swasta)  terhadap  proses  pelayanan  manajemen  yang  telah  diberikan.  Dimana  belum  adanya pengukuran  kepuasan  layanan  akademik  yang  dinilai  oleh  Mahasiswa    dan  pengguna  umum  serta sistem tata pamong dan tata kelola di Universitas Catur Insan Cendekia yang dapat dinilai oleh Dosen dan Tenaga Kependidikan. Hal ini penting untuk diketahui agar dapat memberikan masukan  kepada pimpinan  Universitas  Catur  Insan  Cendekia,  sehingga  dapat  memberikan  sebuah  usulan  atau perbaikan  dalam  meningkatkan  pelayanan  manajemen  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas Universitas Catur Insan cendekia.
Menurut  beberapa  literatur  dan  jurnal,  metode  yang  digunakan  untuk  analisis  kepuasan  yaitu Customer  Satisfaction  Index  (CSI).  Kelebihan  dari  metode  tersebut  adalah  mampu  mengukur  dan menganalisis  kepuasan  dengan  memperhatikan  harapan  dan  membandingkan  antara  kinerja  dengan harapannya  [4].  Pada  penelitian  analisis  kepuasan  pengguna  terhadap  layanan  manajemen,  metode CSI  digunakan  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  Sivitas  Akademika  baik  Mahasiswa,  Dosen, Tenaga  Kependidikan  (Pustakawan,  Laboran,  Teknisi,  dan  Tenaga  Administrasi),  dan  pengguna umum  (Orang  Tua  Mahasiswa,  mitra  kerjasama,  dan  pihak  swasta)  secara  menyeluruh  dengan menggunakan skala presentase.
Dari  uraian  diatas,  maka  penulis  tertarik  untuk  membuat  sistem  penilaian  tersebut  melalui aplikasi  berbasis  komputer  dalam  penelitian  ini  dengan  judul  “Penerapan  Metode  Customer Satisfaction Index (CSI) untuk Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen” yang diharapkan dapat menjadi solusi dari masalah yang ada.
1.2 Tujuan
Adapun tujuan dari pembuatan aplikasi dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Memudahkan  Biro  Penjaminan  Mutu  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  Sivitas  Akademika terhadap  layanan  manajemen  di  Universitas  Catur  Insan  Cendekia  yang  meliputi  layanan akademik  serta  sistem  tata  pamong  dan  tata  kelola,  sehingga  dapat  memberikan  sebuah  usulan atau perbaikan dalam meningkatkan pelayanan manajemen dalam rangka meningkatkan kualitas Universitas Catur Insan Cendekia.
2. Membantu mempercepat top level management yang berkepentingan dalam membuat keputusan mengenai kelayakan layanan manajemen yang diberikan di Universitas Catur Insan Cendekia.
3. Menerapkan  metode  CSI  untuk  mengetahui  dan  membuat  sistem  yang  dapat  mengukur  dan menganalisis  kualitas  layanan  dengan  memperhatikan  kinerja  layanan  dan  harapan  pengguna berbasis web.

## 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Planned Behaviour dan Technology Acceptance Model
Dalam  referensi  [2]  dijelaskan  bahwa Teori Planned  Behaviour memiliki  dasar  terhadap perspektif  kepercayaan  yang  mampu mempengaruhi  seseorang  untuk  melaksanakan  tingkah laku  yang  spesifik. Perspektif  kepercayaan  dilaksanakan  melalui  penggabungan  beraneka ragam karakteristik,  kualitas  dan  atribut  atas  informasi  tertentu  yang  kemudian membentuk kehendak  dalam  bertingkah  laku.  Intensi  atau  niat merupakan  keputusan  dalam  berperilaku melalui  cara  yang  dikehendaki  untuk  melaksanakan  perbuatan,  baik  secara  sadar  maupun
tidak.  Intensi  inilah  yang  merupakan  awal  terbentuknya  perilaku  seseorang.  Teori planned behavior cocok  digunakan  untuk  mendeskripsikan  perilaku  apapun  yang memerlukan perencanaan. Technology  Acceptance  Model (TAM)  merupakan  salah  satu  teori  yang  dianggap sangat  berpengaruh  dan  umumnya  digunakan  untuk  menjelaskan  penerimaan  individual  terhadap penggunaan  sistem  teknologi  informasi.  Model  penerimaan  teknologi TAM  merupakan  suatu  model sistem  penerimaan  teknologi  informasi  yang  akan  digunakan  oleh  pemakai.  TAM  berargumentasi bahwa penerimaan individual terhadap sistem teknologi informasi ditentukan oleh dua konstruk, yaitu kegunaan persepsian ( perceived usefullness ) dan kemudahan penggunaan persepsian ( percieved ease of  use ).  Pemakai  sistem  akan  menggunakan  sistem  jika  sistem  bermanfaat  baik  sistem  itu  mudah digunakan atau tidak. Sistem yang sulit digunakan akan tetap digunakan jika pemakai merasa bahwa sistem  masih  berguna.  TAM  bertujuan  menjelaskan  dan  memperkirakan  penerimaan  ( acceptance ) pengguna terhadap suatu sistem informasi yang diberlakukan [3].

## 2.2 Kuesioner
Sebuah  wawancara  terstruktur  adalah  suatu  wawancara  dimana  setiap  subjek  atau  responden ditanya  dengan  rangkaian  pertanyaan  yang  sesuai  dengan  jadwal  wawancara  yang  sudah  disiapkan. Wawancara  terstruktur  dapat  dilaksanakan  baik  melalui  tatap  muka  langsung,  telepon,  atau  melalui kuesioner.  Pengisian  kuesioner  dapat  dilakukan  ditempat  responden  dengan  pengisian  langsung maupun  dikirimkan  ke  alamat  responden  melalui  surat.  Cara  lainnya  adalah  kuesioner  bisa  diakses oleh responden melalui internet pada komputer, tablet, maupun telepon genggam. Kuesioner disusun dengan  berbagai  macam  cara  yang  berbeda  dengan  menggunakan  banyak  media  koleksi  data  yang berbeda  pula.  Kuesioner  berisi daftar  pertanyaan terstruktur  dengan alternatif jawaban  yang  tersedia sehingga  responden  tinggal  memilih  jawaban  sesuai  dengan  aspirasi,  persepsi,  sikap,  keadaan,  atau pendapat pribadinya [5].

## 2.3 Kepuasan Pengguna
Tantangan  yang  dihadapi  setiap  perusahaan  atau  organisasi  saat  ini  umumnya  berfokus  pada pelayanan  kebutuhan  pengguna  (customer)  yang  berorientasi    pada  kepuasan  pengguna  (customer satisfaction). Salah satu cara membangun kepercayaan adalah memberikan jaminan bahwa perusahaan atau organisasi akan selalu menepati janji yang telah diberikan kepada pengguna melalui peningkatan kualitas  pelayanan.    Kepuasan  pengguna  merupakan  suatu  tingkatan  dimana  kebutuhan,  keinginan, dan  harapan  dari  pengguna  dapat  terpenuhi  yang  akan  mengakibatkan  terjadinya  pembelian  ulang, kesetiaan yang berlanjut, serta pemanfaatan suatu jasa atau produk [6].

## 2.4 Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Dalam referensi [4] dijelaskan bahwa Customer Satisfacton Index (CSI) merupakan suatu metode yang  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  secara  menyeluruh  dengan  melihat tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut  produk  atau  jasa  yang  diukur.  Index kepuasan  konsumen  sangat  berguna  untuk  kepentingan  internal  lembaga  atau  organisasi  atau perusahaan dimana  CSI  memberikan data yang jelas mengenai tingkat kepuasan  pengguna sehingga pada  satuan  waktu  tertentu  dapat  melakukan  evaluasi  secara  berkala  untuk  memperbaiki  apa  yang kurang dan meningkatkan pelayanan yang dinilai customer adalah sebuah nilai lebih. Kelebihan dari metode Customer  Satisfaction  Index sendiri  yaitu  efisiensi  dimana  tidak  hanya  kepuasan  tetapi sekaligus  memperoleh  informasi  yang  berhubungan  dengan  dimensi  atau  atribut  yang  perlu diperbaiki, mudah digunakan dan sederhana, serta menggunakan skala yang memiliki sensitivitas atau reliabilitas  cukup  tinggi.  Besarnya  nilai  CSI  maka  dapat  dilakukan  dengan  langkah-langkah  sebagai berikut:
a) Menentukan Mean  Importance  Score (MIS)  dan Mean  Satisfaction  Score (MSS).  MIS  adalah rata-rata dari skor kepentingan suatu atribut. Sedangkan MSS adalah rata-rata skor untuk tingkat kepuasan  yang  berasal  dari  kinerja jasa  yang  dirasakan  oleh pengguna.  MIS  dan  MSS  dihitung dengan menggunakan persamaan :
MIS  = [ ∑ (1.1)
Keterangan : Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke i n = Jumlah responden
MSS  = [ ∑
(1.2)
Keterangan : Xi = Nilai kepuasan atribut X ke i n = Jumlah responden
b) Menghitung Weight  Factor (WF)  atau  faktor  tertimbang.  Bobot  ini  merupakan  persentase  nilai MIS per indikator terhadap total MIS seluruh indikator.
WF = [ ∑ (1.3)
Keterangan : MISi = Nilai rata-rata kepentingan ke-i ∑ = Total rata-rata kepentingan dari i ke p
c) Menghitung Weight Score (WS) atau skor tertimbang. Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan.
Wsi = (1.4) Keterangan :
WFi = Faktor tertimbang ke-z
d) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI = [ ∑
(1.5)
Keterangan : ∑ = Total rata-rata kepentingan dari i ke p
HS = Skala maksimum yang digunakan atau Higest Scale

## 3 METODE PENELITIAN

## 3.1 Bahan Penelitian
Bahan  penelitian  adalah  bahan  yang  digunakan  untuk  melakukan  penelitian.  Secara  konkrit bahan  penelitian  berupa  entitas  yang  menjadi  objek  (variabel)  yang  diolah.  Bahan  penelitian  yang digunakan  dalam  penelitan  ini  yaitu  berupa  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  diperoleh dengan pengisian kuesioner, dimana terdiri dari dua jenis kuesioner yaitu kuesioner layanan akademik yang diisi oleh Mahasiswa dan pengguna umum (Orang Tua Mahasiswa, mitra kerjasama, dan pihak swasta) serta kuesioner sistem tata pamong dan tata kelola Universitas Catur Insan cendekia yang diisi oleh  Dosen  dan  Tenaga  Kependidikan  (Pustakawan,  Laboran,  Teknisi,  dan  Tenaga  Administrasi). Sedangkan data sekunder berupa data-data lain yang berkaitan dengan topik penelitian yang diperoleh dari  referensi  baik  dari  pihak  Universitas  Catur  Insan  Cendekia  maupun  dari  buku,  jurnal  ilmiah, laporan, dan internet.

## 3.2 Alat Penelitian
Alat penelitian yaitu berupa piranti-piranti atau tools yang dipakai untuk melakukan pengolahan atau pemberian perlakuan terhadap bahan penelitian. Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu berupa seperangkat alat komputer, pemrograman PHP, dan SQL.

## 3.3 Metode Pengumpulan Data
Adapun metode pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah :
a) Observasi
Pengamatan  atau  observasi  adalah  aktivitas  terhadap  suatu  proses  atau  objek  dengan  maksud merasakan  dan  kemudian  memahami  pengetahuan  dari  sebuah  fenomena  berdasarkan  pengetahuan dan  gagasan  yang  sudah  diketahui  sebelumnya,  untuk  mendapatkan  informasi-informasi  yang dibutuhkan  untuk  melanjutkan  suatu  penelitian.  Kegiatan  yang  dilakukan  pada  tahap  ini  adalah mengumpulkan data Universitas Catur Insan Cendikia seperti profil, visi misi, data Dosen dan Tenaga Kependidikan, data pertanyaan kuesioner layanan manajemen yang  meliputi layanan akademik serta sistem tata pamong dan tata kelola di Universitas Catur Insan Cendekia Cirebon.
b) Wawancara
Wawancara  merupakan  percakapan  antara  dua  orang  atau  lebih  dan  berlangsung  antara narasumber  dan  pewawancara.  Tujuan  dari  wawancara  adalah  untuk  mendapatkan  informasi  yang tepat  dari  narasumber  yang  terpercaya.  Wawancara  dilakukan  dengan  cara  penyampaian  sejumlah pertanyaan  dari  pewawancara  kepada  narasumber.  Kegiatan  ini  dilakukan  untuk  mendapatkan  data melalui  tanya  jawab  secara  langsung  dengan  Biro  Penjaminan  Mutu  atau  pihak  kampus  Universitas Catur Insan Cendekia terkait lainnya.
c) Studi Literatur
Studi literatur adalah cara yang dipakai untuk menghimpun data-data atau sumber-sumber yang berhubungan dengan topik yang diangkat dalam suatu penelitian. Kegiatan yang dilakukan pada tahap ini  adalah  membaca  dan  mempelajari  literatur  dari  berbagai  sumber,  jurnal  ilmiah,  buku  referensi, dokumentasi kampus yang berkaitan dengan penelitian, internet, dan pustaka lainnya yang berkaitan dengan topik penelitian yang diambil.

## 3.4 Metode Pengembangan Perangkat Lunak
Dalam pengembangan perangkat lunak skripsi ini menggunakan metode waterfall, yaitu sebuah metode  pengembangan  software  yang  bersifat  sekuensial  dan  terdiri  dari  5  (lima)  tahap  yang  saling terkait dan mempengaruhi seperti terlihat pada gambar berikut:
Requirements Design Maintenance Verification Implementation Gambar 1 Metode waterfall [7] a) Requirements (Analisa Kebutuhan Sistem)
Pada tahap ini, penulis melakukan pengumpulan data melalui observasi dan wawancara langsung dengan Biro Penjaminan Mutu mengenai proses penilaian kinerja layanan manajemen di Universitas Catur Insan Cendekia yang terjadi sekarang, sehingga penulis dapat mengajukan sistem usulan yang akan dibuat. Tahapan ini menghasilkan data yang dibutuhkan dalam pembuatan sistem.
b) Design (Desain)
Tahap selanjutnya yaitu proses dimana penulis melakukan analisis kuesioner dengan perhitungan manual  menggunakan  metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  serta  merancang  dan  menentukan alur  sistem  secara  keseluruhan  dengan  menggunakan  Unified  Modelling  Language  (UML)  yang meliputi  Use  Case  Diagram,  Flow  of  Event,  Activity  Diagram,  Sequence  Diagram,  Class  Diagram, serta  desain  input  dan  output.  Tahapan  ini  menghasilkan  analisis  kuesioner  dan  data  yang menggambarkan aktivitas setiap user didalam sistem.
c) Implementation (Implementasi)
Berikutnya  adalah  tahap  implementasi,  dimana  penulis  menerjemahkan  keseluruhan  desain sistem yang telah disusun menjadi kode-kode program sehingga dihasilkan sistem secara keseluruhan.
d) Verification (Verifikasi)
Pada  tahap  verifikasi,  sistem  yang  sudah  dibuat  akan  di  test  untuk  menguji  apakah  sistem tersebut  telah  berfungsi  dengan  baik  sesuai  dengan  tahap  analisis  dan  desain  yang  telah  dilakukan. Proses  pengujian  sistem  dilakukan  menggunakan  metode  Black  Box.  Tahapan  ini  menghasilkan pengkajian ulang dan perbaikan sistem apabila ditemukan kesalahan.
e) Maintenance (Perawatan)
Tahap  akhir  adalah  perawatan,  dimana  penulis  melakukan  pemeliharaan  sistem  termasuk diantaranya instalasi dan proses perbaikan sistem apabila ditemukan adanya kesalahan/bug yang tidak ditemukan pada tahap verifikasi. Tahapan ini menghasilkan sistem yang lebih baik dan sempurna.

## 3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengidentifikasian  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  dengan  metode  Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu menggunakan Skala Likert dengan jenis data adalah data ordinal. Data ordinal  itu  sendiri  adalah  data  dimana  angka  yang  diberikan  mengandung  tingkatan,  artinya  selain memiliki  nama  (atribut)  juga  memiliki  peringkat  atau  urutan.  Data  ordinal  digunakan  untuk mengurutkan objek dari yang paling rendah sampai yang paling tinggi, atau sebaliknya.
Skala  Likert  ini  berhubungan  dengan  pernyataan  tentang  sikap  seseorang  terhadap  sesuatu, misalnya  setuju-tidak  setuju,  senang-tidak  senang,  dan  baik-tidak  baik.  Dalam  Skala  Likert kemungkinan jawaban tidak hanya sekedar “setuju” dan “tidak setuju” saja, melainkan dibuat dengan lebih  banyak  kemungkinan  jawaban.  Skala  Likert  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari Kurang, Cukup, Baik, dan Sangat Baik. Keempat penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : a.  Jawaban sangat baik diberi bobot 4 (empat).
b.  Jawaban baik diberi bobot 3 (tiga).
c.  Jawaban cukup diberi bobot 2 (dua).
d.  Jawaban kurang diberi bobot 1 (satu) [6].

## 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Analisis Sistem
Analisa sistem merupakan penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh kedalam bagian komponennya  dengan  maksud  untuk  mengidentifikasi  dan  mengevaluasi  permasalahan  yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikannya.
a. Analisis Kriteria
1. Tingkat kepentingan atau harapan ( importance )
Sebagai  pedoman  bagi  Sivitas  Akademika  untuk  menilai  tingkat  kepentingan  kualitas  layanan manajemen menggunakan skala likert dengan nilai 1 - 4.
Tabel 1 Tingkat Importance Penilaian Layanan Manajemen
Nilai Keterangan 1 Kurang K 2 Cukup C 3 Baik B 4 Sangat Baik SB
2. Tingkat kinerja atau Kenyataan ( performance )
Sebagai  pedoman  bagi  Sivitas  Akademika  untuk  menilai  tingkat  kualitas  kinerja  layanan manajemen menggunakan skala likert dengan nilai 1- 4.

## Tabel 2 Tingkat Performance Penilaian Layanan Manajemen
Nilai Keterangan 1 Kurang K
2 Cukup C 3 Baik B 4 Sangat Baik SB

## 3. Indikator kualitas layanan manajemen tata pamong dan tata kelola oleh Dosen
Indikator  ini  digunakan  untuk  mengidentifikasi  kepuasan  Dosen  terhadap layanan  manajemen sistem tata pamong dan tata kelola di Universitas Catur Insan Cendekia.
Tabel 3 Indikator Kualitas Layanan TP dan TK oleh Dosen Indikator kualitas pelayanan manajemen Jumlah pertanyaan Aspek Organisasi dan Pekerjaan 8 Aspek Pengembangan karir atau kompetensi 5 Aspek Renunerasi atau kompensasi 3 Aspek Sarana dan prasarana 8 Total 24
4. Indikator kualitas layanan manajemen tata pamong dan tata kelola oleh Tenaga Kependidikan Indikator  ini  digunakan  untuk  mengidentifikasi  kepuasan  Tenaga  Kependidikan  terhadap layanan manajemen sistem tata pamong dan tata kelola di Universitas Catur Insan Cendekia.
Tabel 4 Indikator Kualitas Layanan TP dan TK oleh Tenaga Kependidikan
Indikator kualitas pelayanan manajemen Jumlah pertanyaan Aspek Organisasi dan Pekerjaan 8 Aspek Pengembangan karir atau kompetensi 5 Aspek Remunerasi atau kompensasi 3 Aspek Sarana dan prasarana 5 Total 21 5. Indikator kualitas layanan akademik oleh Mahasiswa dan Pengguna Umum di Universitas Catur Insan Cendekia
Indikator  ini  digunakan  untuk  mengidentifikasi  kepuasan  Mahasiswa  dan  pengguna  umum terhadap layanan akademik di Uiversitas Catur Insan Cendekia.
Tabel 5  Indikator Kualitas Layanan Akademik oleh Mahasiswa dan Pengguna Umum
Indikator kualitas pelayanan administrasi akademik Jumlah pertanyaan Aspek Reliability (Kehandalan) 16 Aspek Responsiveness (Sikap Tanggap) 10 Aspek Assurance (Jaminan pada Mahasiswa) 11 Aspek Emphaty (Pemahaman pada Kepentingan Mahasiswa) 7 Aspek Tangible (Sarana Pendidikan) 11 Total 55 6. Kriteria Tingkat Kepuasan Pengguna ( Customer Satisfaction Index ) Tabel 6 Kriteria Tingkat Kepuasan Pengguna No Nilai CSI (%) Keterangan (CSI) 1 0 - 25% Kurang 2 26% - 50% Cukup 3 51% - 75% Baik 4 76% - 100% Sangat Baik

## 4.2 Perancangan Sistem
Use Case Diagram adalah diagram yang menggambarkan aktor, use case dan relasinya sebagai suatu  urutan  tindakan  yang  memberikan  nilai  terukur  untuk  aktor.  Aktor  yang  terlibat  didalam use case diagram yang akan dibuat adalah: a. Biro Penjaminan Mutu (BPM)
b. Dosen dan Staf
c. Mahasiswa dan Pengguna Umum
Berikut  ini  adalah  gambar use  case diagram  yang  diusulkan  pada  sistem  penilaian  tingkat kepuasan  Sivitas  Akademika  terhadap  layanan  manajemen  yang  meliputi  layanan  akademik  dan sistem tata pamong serta tata kelola dengan metode CSI di Universitas Catur Insan Cendekia :
a. Use Case Diagram Biro Penjaminan Mutu
Keterangan : 1) No Use Case : 1 2) Nama Use Case : Biro Penjaminan Mutu
Gambar 2 Use case diagram BPM
b. Use Case Diagram Dosen dan Staf
Keterangan : 1) No Use Case : 2 2) Nama Use Case : Dosen dan Staf
Gambar 3 Use case diagram Dosen dan Staf
c. Use Case Diagram Mahasiswa dan Pengguna Umum
Keterangan : 1) No Use Case : 3 2) Nama Use Case
: Mahasiswa dan Pengguna Umum

## Gambar 4 Use case diagram Mahasiswa dan Pengguna Umum

## 4.3 Implementasi Sistem
a. Implementasi Form Login
Form  ini merupakan tampilan pertama  pada aplikasi.  Pada form ini pengguna umum memasukan nama, jabatan, institusi, dan bagian untuk masuk kehalaman utama pengguna umum.  Biro  Penjaminan  Mutu,  Dosen,  dan  Staf  memasukkan username dan password untuk masuk ke halaman utama Biro Penjaminan Mutu, Dosen, dan Staf. Sedangkan untuk Mahasiswa  memasukan  Nomor  Index  Mahasiswa  (NIM)  dan  nama  Mahasiswa  untuk masuk kehalaman utama Mahasiswa.

## Gambar 5 Tampilan form login pengguna umum

## b. Implementasi Halaman User
Pada menu data master user menampilkan daftar data Dosen dan Staf.  Pada halaman ini terdapat button Tambah User , Edit, dan Delete .

## c. Implementasi Halaman Pertanyaan TP dan TK
Pada menu data master pertanyaan TP dan TK   menampilkan daftar data pertanyaan kuesioner tata pamong dan tata kelola di Universitas Catur Insan Cendekia.  Pada halaman ini terdapat button Tambah Kuesioner, Edit, dan Delete .

## Gambar 7 Tampilan halaman data pertanyaan TP dan TK

## d. Implementasi Halaman Pertanyaan Layanan Akademik
Pada  menu  data  master  pertanyaan  layanan  akademik  menampilkan  daftar  data pertanyaan  kuesioner  layanan  akademik  di  Universitas  Catur  Insan  Cendekia.    Pada halaman ini terdapat button Tambah Kuesioner, Edit, dan Delete .
Gambar 8 Tampilan halaman data pertanyaan layanan akademik

## e. Implementasi Halaman Jadwal Kuesioner
Pada  menu  data  jadwal  kuesioner  menampilkan  daftar  data  jadwal  pengisian kuesioner  layanan  manajemen  di  Universitas  Catur  Insan  Cendekia.    Pada  halaman  ini terdapat button Tambah Jadwal, Edit, dan Delete .

## Gambar 9 Tampilan halaman data jadwal kuesioner

## f. Implementasi Halaman Laporan Hasil Kuesioner TP dan TK
Pada menu Laporan Hasil Kuesioner menampilkan hasil penilaian kinerja layanan tata pamong  dan  tata  kelola.  Untuk  dapat  melihat  hasil  penilaian  kinerja  sebelumnya  perlu memilih  periode kinerja mana yang akan dilihat hasilnya dengan mengisi tahun akademik dan semester kemudia klik button filter .
Gambar 10 Tampilan halaman laporan hasil kuesioner TP dan TK

## a. Implementasi Halaman Laporan Hasil Kuesioner Layanan Akademik
Pada menu Laporan Hasil Kuesioner menampilkan hasil penilaian kinerja layanan tata pamong  dan  tata  kelola.  Untuk  dapat  melihat  hasil  penilaian  kinerja  sebelumnya  perlu memilih  periode kinerja mana yang akan dilihat hasilnya dengan mengisi tahun akademik dan semester kemudia klik button filter .
Gambar 11 Tampilan halaman laporan hasil kuesioner layanan akademik

## 5 KESIMPULAN
Aplikasi Penilaian Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen yang telah dibuat dapat diterapkan di Universitas  Catur  Insan  Cendekia  Cirebon  untuk  mengurangi  permasalahan  berkenaan  dengan penilaian  kepuasan  layanan  manajemen  yang  ada,  dimana  Biro  Penjaminan  Mutu  dapat  dengan mudah mengetahui tingkat kepuasan Sivitas Akademika terhadap layanan manajemen di Universitas Catur  Insan  Cendekia.  Dengan  demikian,  berdasarkan  hasil implementasi terhadap  aplikasi  tersebut, dapat  disimpulkan  bahwa  aplikasi  ini  dapat  diterapkan  untuk  membantu  mempercepat top  level management yang  berkepentingan  dalam  penilaian  kepuasan  layanan  manajemen,  sehingga  hasil
keputusan  mengenai  kelayakan  layanan  manajemen  yang  diberikan  di  Universitas  Catur  Insan Cendekia dapat dilakukan dengan cepat. Hasil dari aplikasi yang di buat dapat memberikan informasi mengenai kualitas layanan manajemen dengan memperhatikan kinerja layanan dan harapan pengguna dengan menerapkan metode CSI.

## REFERENSI
[1] “STMIK CIC Berubah Status Menjadi Universitas CIC Cirebon,” Radar Cirebon , Cirebon, 10- Oct-2019.
[2] N. N. Anggar Seni and N. M. Dwi Ratnadi, “Theory of Planned Behaviour Untuk Memprediksi Niat Berinvestasi,” E-Jurnal Ekon. dan Bisnis Univ. Udayana , vol. 6, no. 12, 2017.
[3] B.  A.  Wahid,  “Analisis  Penggunaan  Mobile  Commerce  (  M-Commerce  )  Terhadap  Persepsi dan Kepercayaan Konsumen Menggunakan Technology Acceptance Model ( TAM ),” pp. 1–8, 2019.
[4] S. M. Widodo and J. Sutopo, “Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-commerce Model Business to Customer,” J. Inform. Upgris , vol. 4, no. 1, pp. 38–45, 2018, doi: 10.26877/JIU.V4I1.2224.
[5] E.  Nugroho,  “Pengertian  Kuesioner,”  in Prinsip-Prinsip  Menyusun  Kuesioner ,  malang:  UB Press, 2018, p. 21.
[6] A. S. Aji and N. N. N. Marleni, Survei Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Balikpapan , 1st ed. Magelang: Unimma Press, 2018.
[7] S.  R.  Wicaksono,  “Perancangan  Perangkat  Lunak,”  in Rekayasa  Perangkat  Lunak ,  Malang: Seribu Bintang, 2017, p. 183.
[8] U. Marfuah, R. Anugerah, and M. Puteri, “Pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik fakultas x universitas xyz,” no. November, pp. 1–8, 2016.
[9] D. A. Febiyanto, “Sistem Absensi Dengan Menggunakan Teknologi RFID dan SMS Gateway Studi Kasus STMIK CIC,” Tek. Inform. STMIK CIC, Cirebon , p. 13, 2018.
[10]  R. Abdulloh, “Dasar Pemrograman Web,” in 7 in 1 Pemrograman Web Untuk Pemuka , Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2018, pp. 1–5.
[11]  R.  Ariona,  “Cascading  Style  Sheet  (CSS),”  in Belajar  HTML  dan  CSS ,  E.  A.  Hadi,  Ed. Yogyakarta: Khasanah Buku Jogja, 2018, pp. 58–60.
[12]  M.  Jannah  and  Sarwandi,  “Pengenalan  PHP,”  in Mahir  Bahasa  Pemrograman  PHP ,  Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2019, pp. 1–6.
[13]  V.  Siahaan  and  R.  H.  Sianipar,  “CSS,”  in Pemrograman  HTML/CSS/JAVASCRIPT ,  Medan: Sparta Publishing, 2020, p. 26.
[14]  M.  Mukhamad, Pemrograman  Web  Dinamis  Menggunakan  Java  Server  Pages  dengan Database Rasional MySQL . Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2016.
[15]  B. Sidik, Framework CodeIgniter 3 . Bandung: Informatika Bandung, 2018.
[16]  M.  Lusiana,  “Sistem  Pendukung  Keputusan  Penilaian  Kinerja  Dosen  di  STMIK  CIC Menggunakan Metode AHP,” Tek. Inform. STMIK CIC, Cirebon , 2018.
[17]  S. Mulyani, “Metode dan Teknik Pengembangan Sistem,” in Metode Analisis dan Perancangan Sistem , 2nd ed., Bandung: Abdi Sistematika, 2016, p. 35.
[18]  K. Rungta, “UML Diagrams,” in UML Learn in 1 Day , Guru99, 2019, p. 15.
[19]  A.  Blazing,  “Microsoft  Visual  Studio  dan  ASP  .Net  Core  MVC,”  in Belajar  ASP.Net  Core MVC dengan Visual Studio 2017 , Jakarta: Klik Solusi Publisher, 2018, p. 9.
[20]  Y. Purbadian, Trik Cepat Membangun Aplikasi Berbasis Web dengan Framework CodeIgniter . Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2016.