## Analisis Kinerja Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kencana Kota Samarinda
Rinda Sandayani Karhab 1 Jamal Amin 2 Rosa Anggraeny 3

## Abstract
This  study  aims  are  to  determines:  Public  Satisfaction  Index  value  of  public service  performance,  provided  service  performance  and  interest  grade  towards customers, performance and importance grade compatibility of service elements according  to  the  customers,  and  to  discover  public  service  dimensions  that  are urgently required to be improved which became public satisfaction measurement in order to increase the level of the public satisfaction against services provide by PDAM  Tirta  Kencana  Samarinda  City.  As  the  sources  of  data  are:  the questionnaire  by  the  amounts  of  respondents  is  150  people  (selected  by  using accidental  sampling  method),  research  point  and  the  documents.  The  results  of this  research  indicate  that  PDAM  Tirta  Kencana  Samarinda  City  public  service performance  classified  is  relatively  less  good,  by  the  value  of  Community Satisfaction  Index  of 2,48 and  the  conversion  value  is 62,21 ,  this  means  the service  quality  is C .  According  to  the  performance  analysis  through  Cartesian Diagram,  shows  that  there  are  several  dimensions  urgently  needed  to  be improve,  i.e.  service  procedures,  responsibility,  service  receive  impartiality  and service officer complaisance and hospitality.
Key Words: Analysis, performance and public service.

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap  kinerja  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  untuk  mengetahui  tingkat kinerja  pelayanan  dan  tingkat  kepentingan  bagi  pelanggan  terhadap  pelayanan yang telah dilakukan, untuk mengetahui sejauh mana kesesuaian antara tingkat kinerja  dan  tingkat  kepentingan  unsur –  unsur  pelayanan  menurut  pelanggan, dan  untuk  mengetahui  dimensi –  dimensi  pelayanan  yang  mendesak  untuk diperbaiki  yang  menjadi  ukuran  kepuasan  masyarakat  guna  meningkatkan kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PDAM  Tirta Kencana  Kota  Samarinda.  Sumber  data  dalam  penelitian  ini  adalah  kuisioner dengan  jumlah  responden  sebanyak  150  orang  yang  di  pilih  menggunakan metode accidental sampling , tempat penelitian dan dokumen – dokumen PDAM Tirta  Kencana  Kota  Samarinda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kinerja pelayanan  pada  PDAM  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  tergolong Kurang  Baik, hal ini terlihat dari nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 2,48 dengan nilai
1. Mahasiswa Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip UNMUL - Samarinda
2. Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip UNMUL – Samarinda.
3. Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip UNMUL – Samarinda.
konversi  sebesar 62,  21 ,  dimana  berdasarkan  perhitungan  tersebut  maka  mutu pelayanannya adalah C . Kemudian berdasarkan analisis kinerja melalui Diagram Kertasius, menunjukkan bahwa ada beberapa dimensi – dimensi pelayanan yang mendesak  untuk  segera  diperbaiki,  diantaranya  adalah  prosedur  pelayanan, tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  keadilan  mendapatkan  pelayanan  dan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan.
Kata Kunci : Analisis, kinerja dan pelayanan publik .

## Pendahuluan
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan  sehingga  belum  dapat  memenuhi  kualitas  yang  diharapkan  masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui  media  massa,  sehingga  dapat  menimbulkan  citra  yang  kurang  baik  terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka  pemerintah  perlu  terus  berupaya  meningkatkan kualitas  pelayanan  publik  (Men PAN, 2004).
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kencana Kota Samarinda adalah Badan  Usaha  Milik  Daerah  yang  menjalankan  penyelenggaraan  urusan  Pemerintah Daerah  dan  berkewajiban  memberikan  pelayanan  dasar  dalam  bidang  air  bersih kepada  masyarakat.  Oleh  karenanya  PDAM  dalam  menjalankan  tugas  pelayanannya harus  berorientasi  kepada  masyarakat,  yaitu  dengan  memberikan  pelayanan  yang terbaik  kepada  masyarakat  pelanggan  berupa  penyediaan  air  bersih  yang berkecukupan  dari  segi  kualitas,  kuantitas  maupun  kontinuitasnya.  Suatu  pelayanan dikatakan  memuaskan  apabila  pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi  harapan  para pelanggan  sehingga  menjadi  tugas  para  penyedia  dan  pemberi  jasa,  dalam  hal  ini PDAM  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  yang  dituntut  kemampuannya  untuk  dapat memenuhi harapan masyarakat sebagai pelanggan atas jasa publik tersebut.
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan  kepentingan  umum,  mempermudah  urusan  publik,  mempersingkat waktu  pelaksanaan  urusan  publik  dan  memberikan  kepuasan  kepada  publik (publik/umum).  Senada  dengan  itu,  Moenir  (2001)  mengemukakan  bahwa  pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan  faktor  material  melalui  sistem,  prosedur  dan  metode  tertentu  dalam  usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  telah berupaya  memberikan  pelayanan  terbaiknya  untuk  memenuhi  kebutuhan  akan  air bersih di Kota Samarinda, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat  atau  pelanggannya,  baik    yang  disampaikan  langsung  maupun  melalui media  massa  yang  ada.    Keluhan  masyarakat  tentang  semakin  sulitnya  untuk mendapatkan  air  bersih  tampaknya  masih  menjadi  kendala  yang  sepenuhnya  belum dapat  diatasi  oleh  pemerintah  daerah  dalam  hal  ini  PDAM  Tirta  Kencana  Kota Samarinda. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, seiring  dengan  meningkatnya  jumlah  penduduk  dan  jumlah  pelanggan  dari  tahun  ke tahun, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas, maka beberapa tujuan dari penelitian ini adalah:  untuk  mengetahui  besarnya  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  kinerja
penyelenggaraan  pelayanan  publik  dan  untuk  mengetahui  tingkat  kinerja  pelayanan dan tingkat kepentingan bagi pelanggan terhadap pelayanan yang telah dilakukan oleh PDAM  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda,  untuk  mengetahui  sejauh  mana  kesesuaian antara  tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan  unsur –  unsur  pelayanan  menurut pelanggan,  serta  untuk  mengetahui  dimensi –  dimensi  pelayanan  yang  mendesak untuk  diperbaiki  yang  menjadi  ukuran  kepuasan  masyarakat  guna  meningkatkan kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PDAM  Tirta  Kencana Kota  Samarinda.  Sehingga  diharapkan  melalui  hasil  penelitian  ini  dapat  memberi kontribusi  kajian  di  bidang  pelayanan  publik,  dalam  hal  ini  pelayanan  public  yang diselenggarakan oleh PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda.

## Kinerja
Dalam  pandangan  Keban  (2004)  kinerja  dapat  diartikan  sebagai  pencapaian hasil  yang  dapat  dinilai  menurut  pelaku,  yaitu  hasil  yang  diraih  oleh  individu  (kinerja individu)  atau kelompok (kinerja kelompok)  atau institusi  (kinerja  organisasi)  dan  oleh suatu  program  atau  kebijakan  (kinerja  program/kebijakan).  Kinerja  kelompok menggambarkan sampai seberapa jauh suatu kelompok telah melaksanakan kegiatan- kegiatan  pokoknya  sehingga  mencapai  hasil  sebagaimana  ditetapkan  oleh  institusi. Kinerja  institusi  berkenaan  dengan  sampai  seberapa  jauh  suatu  institusi  telah melaksanakan  semua  kegiatan  pokok  sehingga  mencapai  visi  atau  misi  institusi. Sedangkan kinerja  program  atau kebijakan  berkenaan  dengan  sampai  seberapa  jauh kegiatankegiatan  dalam  program  atau  kebijakan  telah  dilaksanakan  sehingga  dapat mencapai  tujuan  program  atau  kebijakan  tersebut.  Kinerja  perorangan (individual performance) dengan  kinerja  lembaga (institutional  performance) atau  kinerja perusahaan (corporate performance) terdapat hubungan yang erat. Dengan perkataan lain  bila  kinerja  karyawan (individual  performance) baik  maka  kemungkinan  besar kinerja perusahaan (corporate performance) juga baik.

## Pelayanan Publik
Nurcholish (2005) memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang yang mempunyai  kebersamaa  berfikir,  perasaan,  harapan,  sikap  dan  tindakan  yang  benar dan  baik  berdasarkan  nilai-nilai  norma  yang  mereka  miliki.  Pengertian  lain  menurut Keputusan  Menteri  Negara  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (Meneg  PAN)  Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,  pelayanan  publik  yaitu  segala  kegiatan  pelayanan  yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.

## Paradigma Pelayanan Publik
Secara  umum  pergeseran  paradigma  pelayanan  adalah  pergeseran  dari birokrasi  yang  “dilayani”  menjadi  birokrasi  yang  “melayani”.  Fungsi  pelayanan  yang diemban  dan  melekat  pada  birokrasi,  tidak  serta  merta  menempatkan  warga masyarakat  sebagai  kelompok  pasif.  Dalam  hal  ini  partisipasi  masyarakat  dalam pelayanan harus ditingkatkan, karena sejalan dengan misi pemberdayaan yang harus lebih diutamakan ( empowering rather than serving ). Pemberdayaan ini akan menuntun pada adanya peningkatan partisipasi warga masyarakat dalam pelayanan publik. Oleh karenanya  penyelenggaraan  pelayanan  umum  haruslah  mendapat  dukungan partisipasi dari masyarakat. Konsep partisipasi masyarakat terhadap fungsi pelayanan yang  diberikan  pemerintah  dapat  berupa  partisipasi  dalam  hal  mentaati  pemerintah, membangun  kesadaran  hukum,  kepedulian  terhadap  peraturan  yang  berlaku,  dan
dapat  juga  berupa  dukungan  nyata  dengan  membantu  secara  langsung  proses penyelenggaraan pelayanan umum.

## Kualitas Pelayanan Publik
Dalam  kriteria  kualitas  pelayanan  yang  disampaikan  oleh  Morgan  dan Murgatroyd,  mereka  mengungkapkan  adanya  suatu  konsep  tentang  perlunya keseimbangan  antara  3  (tiga)  komponen  dalam  penyediaan  pelayanan,  komponen yang  pertama  adalah interpersonal  component ,  berikutnya  adalah procedures environtment dan process  component ,  sedangkan  yang  ketiga  adalah technical professional component , yang kesemuanya itu disebut dengan The Triangle of Service Quality .
Gambar 1. Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan ( The Triangle of Balance in Service Quality )
Sumber : Warsito Utomo (1997) dalam Mote (2008).
Kualitas  pelayanan  ini  dapat  diketahui  ketika  dilakukan  mengenai  beberapa jenis  kesenjangan  yang  berhubungan  dengan  harapan  pelanggan,  persepsi manajemen,  kualitas  pelayanan,  penyediaan  layanan,  komunikasi  eksternal,  dan  apa yang dirasakan oleh pelanggan.

## Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan  suatu  badan  usaha  karena  masyarakat  adalah  konsumen  dari  produk yang  dihasilkannya.  Oleh  karena  itu,  badan  usaha  harus  dapat  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  masyarakat  sehingga  mencapai  kepuasan  masyarakat  dan  lebih  jauh lagi kedepannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat.

## Indeks Kepuasan Masyarakat
Berkembangnya  era servqual (kualitas  pelayanan)  juga  memberi  inspirasi pemerintah Indonesia untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan sektor publik. Salah satu produk peraturan pemerintah terbaru tentang pelayanan publik yang telah  dikeluarkan  untuk  melakukan  penilaian  dan  evaluasi  terhadap  kinerja  unit pelayanan  publik  instansi  pemerintah  adalah  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  :  KEP-  25/M.PAN/2/2004  tanggal  24  Pebruari  2004  tentang Pedoman  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah.  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  adalah  data  dan  informasi  tentang tingkat kepuasan  masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan  kualitatif  atas  pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  dari  aparatur penyelenggara  pelayanan  publik  dengan  membandingkan  antara  harapan  dan kebutuhannya.

## Metode Penelitian

## Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian  dalam  kajian  ini  adalah  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM) Tirta Kencana Kota Samarinda.

## Populasi dan Sampel
Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PDAM Tirta  Kencana  Kota  Samarinda,  dengan  sampel  yang  dijadikan  responden  sebanyak 150  (seratus  lima  puluh)  orang,  dimana  penentuan  ini  mengacu  pada  Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor:  KEP/25/M.PAN/2/2004  tentang Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Unit  Pelayanan Instansi  Pemerintah.  Sedangkan  teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah secara accidental sampling .

## Teknik Analisa Data
Teknik  analisa  data  menggunakan  kuisioner  dengan  bentuk  jawaban pertanyaan  dari  setiap  unsur  pelayanan  secara  umum  mencerminkan  tingkat  kualitas pelayanan: a) Katagori tidak baik, diberi nilai 1, b) Katagori kurang baik, diberi nilai 2, c) Katagori baik, diberi nilai 3, d) Katagori sangat baik, diberi nilai 4. Kemudian data yang diperoleh  diolah  untuk  menghitung  nilai  IKM  dan Importance-Performance  Analysis (analisis tingkat kepentingan).
Nilai  IKM  dihitung  dengan  menggunakan  “nilai  rata-rata  tertimbang”  masing- masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumlah Bobot
= 1 = 0,071 Jumlah Unsur 14
Kemudian  untuk  memperoleh  nilai  IKM  unit  pelayanan  digunakan  pendekatan  nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM  =
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
x Nilai penimbang Total unsur yang terisi
Kemudian dari hasil perhitungan yang telah didapat, dikatagorikan sebagai berikut :
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan NILAI PERSEPI NILAI INTERVAL IKM INILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber : Kep. Men. Pan. No. KEP/25/M.PAN/2/2004.
Analisis  tingkat  kepentingan  ( Importance-Performance  Analysis) untuk  melihat tingkat kesesuaian antara harapan dan kualitas pelayanan :
a. Tingkat Kesesuaian
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kualitas pelayanan. Yi = Skor penilaian kepentingan
b.  Skor Rata – Rata
Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
c.  Rata-rata dari rata-rata skor
Keterangan : X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan K = Banyaknya indikator atau sub indikator
Hasil perhitungan dari penggunaan rumus-rumus tersebut kemudian dimasukkan ke  dalam  Diagram  Kartesius,  Dari  sini,  diketahui  mana  kategori – kategori pelayanan mana  yang  masuk  dalam  kategori  pelayanan  sangat  baik  dan  baik  sehingga  perlu untuk  dipertahankan  kualitas  pelayanannya  dan  kategori –  kategori  pelayanan  mana yang  masuk  dalam  kategori  pelayanan  kurang  baik  dan  tidak  baik  sehingga  perlu ditingkatkan  kualitas  pelayanannya.  Serta,  diketahui  pula  sejauh  mana  tingkat kesesuaian  antara  kinerja  pelayanan  publik  PDAM  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda dengan harapan pelanggannya.

## Pembahasan Hasil Analisis

## Indeks Kepuasan Masyarakat
Hasil  perhitungan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  pada  PDAM  Tirta  Kencana Kota Samarinda dapat dilihat melalui tabel 1 berikut ini:

## Tabel 1. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Kinerja Unsur Pelayanan Bobot Rata – rata Tertimbang Jumlah (3 x 5) 1 2 3 4 5 6 1. Prosedur Pelayanan 2,38 Kurang Baik 0,071 0,16 2. Persyaratan  Pelayanan 2,45 Kurang Baik 0,071 0,17 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 2,52 Baik 0,071 0,18 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,47 Kurang Baik 0,071 0,17 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,44 Kurang Baik 0,071 0,17 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 2,51 Baik 0,071 0,17 7. Kecepatan Pelayanan 2,45 Kurang Baik 0,071 0,17 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,44 Kurang Baik 0,071 0,17 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,49 Kurang Baik 0,071 0,17 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 2,3 Kurang Baik 0,071 0,16 11. Kepastian Biaya Pelayanan 2,46 Kurang Baik 0,071 0,17 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,54 Baik 0,071 0,18 13. Kenyamanan Lingkungan 2,89 Baik 0,071 0,20 14. Keamanan Pelayanan 2,66 Baik 0,071 0,19 Nilai Indeks 2,48 Nilai IKM 62,21 Mutu Pelayanan C Kinerja Unit Pelayanan Kurang Baik Sumber: Data diolah,2013
Berdasarkan tabel 4.80 di atas, maka nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disampaikan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Penimbang 2,48 x 25 = 62,21 b. Mutu Pelayanan = C c. Kinerja Unit Pelayanan = Kurang Baik
Nilai indeks Unit Pelayanan PDAM Tirta Kencana Kota Samarida adalah 2,48, dan  setelah  di  konversi  dengan  nilai  dasar  25  maka  hasilnya  adalah  :  62,21.
Berdasarkan  perhitungan  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  mutu  pelayanan  di  PDAM Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  adalah  C,  ini  berarti  bahwa  kinerja  pelayanan  pada PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda adalah Kurang Baik.

## Analisis Tingkat Kepentingan
Tabel 2. Rata – rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda No.
Unsur Pelayanan Ti ng kat
K ine rj a Ti ng kat K ep en ti ng an _ X _ Y _ X Tk =  __ x100 Y K ua dran 1. Prosedur Pelayanan 357,33 466,33 2,38 3,11 76,52 A 2. Persyaratan  Pelayanan 368 448 2,45 2,98 82,21 C 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 378 451 2,52 3,01 83,72 D 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 371,5 446,12 2,47 2,97 83,16 C 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 366 483,33 2,44 3,22 75,77 A 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 377,67 452,33 2,51 3,01 83,38 D 7. Kecepatan Pelayanan 368 444,67 2,45 2,96 82,77 C 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 366,67 461,67 2,44 3,07 79,47 A 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 374,67 474,33 2,49 3,16 78,79 A 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 345 452,67 2,3 3,01 76,41 C 11. Kepastian Biaya Pelayanan 369 446 2,46 2,97 82,82 C 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 381,43 440,71 2,54 2,93 86,68 D 13. Kenyamanan Lingkungan 434 443,33 2,89 2,95 97,96 D 14. Keamanan Pelayanan 399,57 446,57 2,66 2,97 89,56 D Rata – rata dari X dan Y 2,50 3,02 Min 2,3 2,93 Max 2,89 3,22
Sumber : Data diolah, 2013
Tabel  2  diatas  adalah  hasil  perhitungan  skor  rata –  rata  untuk  tingkat  kinerja dan  tingkat  kepentingan  pada  PDAM  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda.  Dari  hasil  yang diperoleh  dapat  diketahui  kategori  unsur  pelayanan  tersebut  pada  diagram  kartesius melalui gambar 2 berikut ini.
_ X = X 2,50 = Y = 3,02 Gambar 2. Diagram Kartesius 14 Unsur Pelayanan Pada PDAM Tirta Kencana Kota
Samarinda
Sumber : Data diolah, 2013
Keterangan :
Kuadran A 1  = Prosedur Pelayanan 5  = Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 8  = Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9  = Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Kuadran B Kuadran C 4   = Kedisiplinan Petugas Pelayanan 7   = Kecepatan Petugas Pelayanan 10 = Kewajaran Biaya Pelayanan 11 = Kepastian Biaya Pelayanan Kuadran D 2   = Persyaratan Pelayanan 3   = Kejelasan Petugas Pelayanan 6   = Kemampuan Petugas Pelayanan
12 = Kepastian Jadwal Pelayanan
13 = Kenyamanan Lingkungan 14 = Keamanan Lingkungan

## a. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran  ini  merupakan  wilayah  yang  menunjukkan  faktor  yang  dianggap mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Unsur-unsur  yang  terdapat  dalam  kuadran  ini menurut  penilaian  pelanggan  (masyarakat)  dianggap  penting,  namun  pihak  PDAM Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  belum  melaksanakannya  sesuai  dengan  keinginan yang  diharapkan  oleh  pelanggan,  sehingga  pelanggan  merasa  tidak  puas  ( dinilai sangat  penting,  tetapi  kinerjanya  masih  tidak  memuaskan ).  Oleh  karena  itu  Unsur – unsur  yang  masuk  dalam  kuadran  ini  harus  mendapatkan  perhatian  dari  PDAM  Tirta Kencana  Kota  Samarinda,  penanganannya  perlu  di  prioritaskan  dengan  cara  terus melakukan  perbaikan  sehingga  masyarakat  menjadi  terpuaskan.  Adapun  unsur – unsur yang masuk ke dalam kuadran A adalah : 1 (Prosedur Pelayanan), 5 (Tanggung Jawab Petugas Pelayanan), 8 (Keadilan Mendapatkan Pelayanan), 9 (Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan).
0 1 2 3 4 1 4 2 3 C Prioritas Rendah D Berlebihan Unsur : 1, 5, 8, 9 Unsur : Unsur : 2, 3, 6, 12, 13, 14 Unsur : 4, 7, 10, 11

## b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini merupakan wilayah yang menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting  oleh  pelanggan  dan  faktor-faktor  yang  oleh  pelanggan  sudah  sesuai  dengan yang  dirasakan,  sehingga  kepuasan  pelanggan  sudah  relatif  tinggi.  Fenomena  yang masuk  dalam  kuadran  ini  harus  tetap  dipertahankan  karena  semua  fenomena menjadikan  jasa  tersebut  unggul  di  mata  pelanggan,  karena  pada  umumnya  tingkat kinerjanya telah sesuai dengan kepentingan pelanggan, sehingga pelayanannya dapat memuaskan  para  pelanggan  ( kinerja/tingkat  pelaksanaannya  telah  sesuai  dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan ). Hasil analisis data penelitian tidak ada unsur yang termasuk dalam Kuadran B, yang  berarti  bahwa  secara  umum  belum  ada  unsur  yang  sudah  sesuai  dengan kepentingan  dan  harapan  pelanggan  PDAM  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda.  Oleh karena  itu  hal  ini  harus  menjadi  perhatian  serius  oleh  PDAM  Tirta  Kencana  Kota Samarinda selaku penyedia pelayanan publik dalam hal penyediaan kebutuhan dasar berupa air bersih. PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda hendaknya segera melakukan pembenahan  di  berbagai  unsur –  unsur  pelayanan  yang  diberikan  hingga  dapat mencapai  kepuasan  pelanggan  dan  dapat  memenuhi  kepentingan  dan  harapan pelanggan.

## c. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran  ini  merupakan  wilayah  yang  memuat  unsur-unsur  yang  dianggap kurang  penting  oleh  pelanggan  dan  pada  kenyataannya  kinerjanya  tidak  terlalu istimewa atau biasa – biasa saja. Fenomena yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan  sangat  kecil  ( dianggap  kurang  penting  pengaruhnya  bagi  pelanggan  dan kinerjanya juga kurang bagus ). Adapun unsur – unsur yang masuk ke dalam kuadran C adalah : 4 (Kedisiplinan Petugas Pelayanan), 7 (Kecepatan Petugas Pelayanan), 10 (Kewajaran Biaya Pelayanan), 11 (Kepastian Biaya Pelayanan).

## d. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran  ini  merupakan  wilayah  yang  memuat  faktor-faktor  yang  dianggap kurang penting oleh pelanggan, sedangkan kinerja yang dilakukan petugas pelayanan sangat  tinggi  dan  baik  sekali  sehingga  dirasakan  masyarakat  sangat  memuaskan. Unsur – unsur yang masuk dalam kuadran ini dianggap  kurang  penting pengaruhnya bagi  pelanggan,  tetapi  pelaksanaannya  dilakukan  sangat  baik  oleh  PDAM  Tirta Kencana  Kota  Samarinda  sehingga  memuaskan  pelanggan.  Berlebihan  disini  dalam arti  pelaksanaannya  sudah  sangat  baik,  tetapi  kurang  penting  pengaruhnya  bagi pelanggan. Adapun  unsur –  unsur  yang  masuk  ke  dalam  kuadran  D  adalah  :  2 (Persyaratan  Pelayanan),  3  (Kejelasan  Petugas  Pelayanan),  6  (Kemampuan  Petugas Pelayanan),  12  (Kepastian  Jadwal  Pelayanan),  13  (Kenyamanan  Lingkungan),  14 (Keamanan Lingkungan).
Berkaitan  dengan  hasil  penelitian  ini,  harapan  masyarakat  (pelanggan)  untuk dipenuhi  adalah  yang  menurut  mereka  sangat  penting  untuk  diprioritaskan  dalam upaya perbaikan karena kinerja dari sub unsur pelayanan tersebut jauh dari harapan. Unsur – unsur yang berada di atas sumbu Y (3,02) adalah hal yang menurut konsumen sangat penting dalam rangka memenuhi kepuasannya. Oleh karena itu, unsur – unsur tersebut  harus  mendapat  perhatian  yang  serius  dari  pihak  manajemen  PDAM  Tirta Kencana Kota Samarinda.

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  Pengukuran  Tingkat  Kinerja  Pelayanan  Publik  melalui Pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  yang  telah  dilakukan  di  PDAM  Tirta Kencana Kota Samarinda dengan menggunakan 14 (empat belas) unsur atau indikator yang didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik yang telah dilakukan oleh  PDAM  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  adalah  Kurang  Baik.  Hal  tersebut  dapat dilihat  dari Nilai  Indeks yang  diperoleh  sebesar 2,48 dan Nilai  IKM sebesar 62,21 yang  berarti  bahwa mutu  pelayanan masuk  dalam kategori  C, sehingga kinerja pelayanannya dapat dikatakan KURANG BAIK.
Dari  14  Indikator  pelayanan  yang  diteliti  terdapat  9  indikator  dengan  kategori tidak baik  yaitu  :  Prosedur  Pelayanan,  Persyaratan    Pelayanan,  Kedisiplinan  Petugas Pelayanan,  Tanggung  Jawab  Petugas  Pelayanan,  Kecepatan  Pelayanan,  Keadilan Mendapatkan  Pelayanan,  Kesopanan  dan  Keramahan  Petugas,  Kewajaran  Biaya Pelayanan, dan Kepastian Biaya Pelayanan. Selain  itu juga terdapat 5 indikator yang berkategori baik dalam hal pelayanannya, kelima indikator tersebut adalah : Kejelasan Petugas  Pelayanan  Kemampuan  Petugas  Pelayanan,  Kepastian  Jadwal  Pelayanan, Kenyamanan Lingkungan, dan Keamanan Pelayanan.

## Saran
1.  Hal  -  hal  yang  harus  dijadikan  prioritas  utama  dalam  perbaikan  pelayanan disesuaikan  dengan  hasil  temuan  penelitian  ini  seperti  yang  telah  tertuang  dalam diagram kartesius, adalah :
1.  Prosedur  Pelayanan,  penyederhanaan  prosedur  pelayanan,  baik  prosedur pembayaran  rekening,  dan  yang  terutama  adalah  pada  prosedur  pendaftaran sebagai pelanggan baru dan prosedur pengaduan dan penanganan keluhan.
2.  Tanggung  Jawab  Petugas  Pelayanan,  peningkatan  SDM  pegawai  oleh  PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda untuk lebih bertanggung jawab pada pekerjaan, terutama  petugas  pelayanan  pendaftaran  sebagai  pelanggan  baru,  petugas pelayanan  pembayaran  rekening  maupun  petugas  pelayanan  pengaduan  dan penanganan keluhan.
3.  Keadilan Mendapatkan Pelayanan, PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda wajib memperhatikan keadilan pelayanan kepada masyarakat, baik dari sisi keadilan dalam hal pembayaran rekening, keadilan pendaftraan sebagai pelanggan baru maupun  keadilan  dalam  pengaduan  dan  penanganan  keluhan,  mengingat banyaknya  keluhan –  keluhan  oleh  masyarakat  baik  yang  secara  langsung diungkapkan  melalui  kuisioner  penelitian  dan  dituangkan  pada  tulisan  ini  dan yang disampaikan melaui media masaa.
4.  Kesopanan dan Keramahan Petugas.
Kesopanan  dan  keramahan  petugas  menurut  hasil  penelitian  ini  juga  menjadi hal  yang  mendesak  untuk  diperbaiki  oleh  PDAM  Tirta  Kencana  Kota Samarinda,  karena  pelayanan  yang  sopan  dan  ramah  merupakan  citra  suatu institusi  yang  bergerak  dalam  bidang  pelayanan  publik.  Kesopanan  dan keramahan  petugas  yang  wajib  ditingkatkan  adalah  Petugas  Pelayanan Pendaftaran  Pelanggan  Baru,  Petugas  Pelayanan  Pembayaran  Rekening  dan Pengaduan dan Penanganan Keluhan.
2.  Berkaitan  dengan  tanggung  jawab  petugas  pelayanan  dan  keadilan  dalam mendapatkan  pelayanan  dalam  pengaduan  dan  penanganan  keluhan  pelanggan, maka  sebaiknya  PDAM  Tirta  Kencana  Kota  Samarinda  dapat  memaksimalkan petugas  pencatat  meteran  rekening  air  di  lapangan,  agar  kesalahan  pencatatan
meter air bisa diminimalisir semaksimal mungkin, sehingga masing – masing pihak, baik  dari  pihak  PDAM  sendiri  dan  terutama  pihak  masyarakat  tidak  ada  yang dirugikan akibat kesalahan pencatatan meter air. Antara lain yaitu dengan memback up  data  pencatatan  (waktu  foto)  meteran  pelanggan  agar  akurasi  data  pemakaian pelanggan  tepat,  sehingga  ketika  terjadi  komplain  dari  pelanggan    mengenai pembayaran yang tidak sesuai dapat di kros cek melalui data tersebut.
3.  Agar keadian mendapatkan pelayanan dapat terpenui untuk pelanggan, PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda harus menindak tegas para oknum pertugas PDAM yang terkadang  mengalihkan  alur  distribusi  air  ke  daerah  kawasan  yang  lebih menguntungkan  dan berkerja  sama  dengan  “oknum  masyarakat”  penjual  air  untuk mengambil  air  dari  pipa  distribusi  yang  seharusnya  di  distribusikan  kepada masyarakat, karena untuk penjual air/pelanggan dengan menggunakan alat angkut untuk kegiatan komersil memiliki tempat pengambilan khusus air khusus yang telah disediakan  oleh  pihak  PDAM.  Karena  hal  tersebut  merupakan  tindakan  yang  tidak bertanggung  jawab  dan  sangat  merugikan  masyarakat  yang  berhak  mendapatkan ditribusi air bersih.
4.  Tidak adanya diskriminasi dalam distribusi air, distribusi sebaiknya adil dan merata untuk  semua  masyarakat  kota  Samarinda.  Tidak  mementingkan  kawasan  atau pihak  yang  “menguntungkan”  PDAM  (seperti  kawasan  bisnis  perumahan  elite dengan fasilitas kolam renang komersil, pencucian mobil,  dll).
5.  Melakukan  perbaikan  manajemen  perusahaan  dan  manajemen  keuangan perusahaan  agar  tidak  terus  terjadi  kerugian,  pada  akhirnya  terwujud  perusahaan pelayanan  publik  yang  professional  dan  memberikan  kontribusi  pada  PAD.  Karena PDAM  Kota  Samarinda  didirikan  dengan  tujuan  mewujudkan  dan  meningkatkan pelayanan  kebutuhan  air  bersih  bagi  masyarakat  secara  adil  dan  merata,  memenuhi syarat –  syarat  kesehatan,  berkesinambungan  dan  mampu  menunjang  sumber pendapatan daerah. Untuk itu dibutuhkan peran dan dukungan penuh oleh Pemerintah Kota  Samarinda  sebagai  penanggung jawab  pelayanan  publik  dan  juga dalam  hal  ini pemilik  PDAM  Tirta  Kencana.  Dukungan  tersebut  baik  berupa  penyertaan  modal, maupun  strategi  dan  efektifitas  pengelolaan,  sehingga  nantinya  dapat  tercipta pelayanan publik dalam hal ini pelayanan air minum yang lebih berkualitas dan sesuai dengan harapan masyarakat Kota Samarinda.

## Daftar Pustaka
Barata, Atep Adya, 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Keban,  Yeremias  T.,  1995,  Indikator  Kinerja  Pemerintah  Daerah  :  Pendekatan Manajemen  dan  Kebijakan,  Makalah  disajikan  pada  seminar  sehari  Kinerja Organisasi Publik, Fisipol UGM, Yogyakarta.
Kepmen  PAN  No.  25/M.PAN/2/2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kepmen  PAN  No.  63/M.PAN/7/2003  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Lembaga  Administrasi  Negara.  2003.  Penyusunan  Standar  Pelayanan  Publik,  LAN, Jakarta.
Moenir,  2001,  Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia,  Bumi  Aksara, Dwiyanto,Agus,  1995,  Dwiyanto,Agus,  1995,  Penilaian  Kerja  Organisasi Pelayanan  Publik,  Makalah  disampaikan  pada  Seminar  Kinerja  Organisasi Publik, Fisipol UGM, Yogyakarta.
Mote,  Frederik,  2008,  Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Terhadap pelayanan  publik  Di  puskesmas  Ngesrep  Semarang.  Tesis.  Universitas Diponegoro. Semarang.
Nurcholis,  Hanif.  2005.  Teori  dan  Praktik  Pemerintahan  dan  Otonomi  Daerah,  PT. Grasindo. Jakarta
Rahayu,  Amy Y.S, Fenomena Sektor Publik dan Era ervice Quality (Servqual), dalam Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 1996, I : 1-19.
Undang – Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Utomo,  Warstito.  2006.  Adminstrasi  Publik  Baru:  Perubahan  Paradigma  dari Administrasi Negara ke Administrasi Publik. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.