## HUBUNGAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM KABUPATEN TANGERANG TAHUN 2019
Rahmiati 1 , Nauri Anggita Temesvari 2*
1,2 Prodi Manajemen Informasi Kesehatan, Fakultas Ilmu-ilmu Kesehatan, Universitas Esa Unggul, Jakarta, Indonesia Email: 1 rahmiati157@gmail.com, 2 nauri@esaunggul.ac.id
Tanggal Submisi: 11 Oktober 2019; Tanggal Penerimaan: 25 Mei 2020

## ABSTRAK
Minat  kunjungan  ulang  pasien  menjadi  sangat  penting  untuk mempertahankan  eksistensi  rumah  sakit.  Kualitas  pelayanan  yang  baik akan  memberikan  kepuasan  pelanggan,  sehingga  mempengaruhi pengambilan  keputusan  minat  kunjungan  ulang  bagi  pasien.  RSU Kabupaten  Tangerang  mengalami  penurunan  jumlah  kunjungan  pasien pada  tahun  2017  dan  tahun  2018  sebanyak  10.11%.  Hal  tersebut  juga berdampak  pada  target  kunjungan  pasien  yang  tidak  tercapai  dalam Rencana Bisnis dan Anggaran Pertahun rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah  untuk  mengetahui  hubungan  persepsi  pada  dimensi  kualitas pelayanan  dengan  minat  kunjungan  ulang  pasien  di  instalasi  rawat  jalan Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang. Jenis penelitian menggunakan desain potong lintang. Sampel dalam penelitian sebanyak 106 pasien lama. Analisis  data  menggunakan  uji  chi-square.  Hasil  penelitian  menunjukan bahwa  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  terdiri  dari  bukti  fisik, kehandalan,daya tanggap, jaminan, dan empati tidak berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien ( p-value > 0.05).
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Minat kunjungan ulang, Rawat jalan
ISSN 1979-7621 (Print). ISSN 2620-7761 (Online).

## ABSTRACT
The  interest  in  revisiting  patients  is  very  important  to  maintain  the existence of the hospital. A good quality of service will provide customer satisfaction so that it influences the decision making of  a patient's interest in  revisit.  RSU  Kabupaten  Tangerang  experienced  a  decrease  in  the number  of  patient  visits  in  2017  and  2018  by  10.11%.  It  also  had  an impact  on  patient  visit  targets  that  were  not  achieved  in  the  hospital's Business  Plan  and  Annual  Budget.  The  purpose  of  this  study  was  to determine  the  relationship  of  perception  on  the  dimensions  of  service quality  with  the  interest  of  patient  visits  in  outpatients  at  Rumah  Sakit Umum  Kabupaten  Tangerang.  This  type  of  research  was  cross-sectional design. Samples in the study were 106 revisit patients. Data analysis using
chi-square  test.  The  results  showed  that  the  five  dimensions  of  service quality  consisting  of  tangible,  reliability,responsiveness,  assurance,  and empathy were not related to the interest in revisit (p-value> 0.05).
Keywords : Service quality, Revisit interest, Outpatient

## PENDAHULUAN
Dunia  internasional  berlomba- lomba  untuk  meningkatkan  fasilitas dan kualitas pelayanan dengan indikator  angka  harapan  hidup,  agar rangking  kesehatan  di  negara  mereka tidak  berada  di  urutan  paling  bawah dan  bisa  dianggap  sebagai  negara miskin.  Data  dari World  Health Organization (WHO),  menyebutkan Indonesia sebagainegara yang menduduki  posisi  ke-4  penduduk terbanyak  di  dunia.  Dengan  jumlah penduduk  yang  padat  mengharuskan Indonesia  untuk  terus  meningkatkan kualitas pelayanan di bidang kesehatan. Menurut  angka  harapan  hidup  dunia pada  tahun  2011,  jika  dibandingkan dengan negara–negara besar di ASEAN, Indonesia masih jauh tertinggal. Indonesia menduduki peringkat ke-117 dengan angka 69.5 % dari  192  negara  dan  berada  diatas Filipina  dengan  peringkat  ke–118 dengan  angka  69.4%.  Untuk  itu pemerintah  harus  dan  berkewajiban untuk  terus  meningkatkan  kualitas pelayanan di bidang kesehatan (Arisandy, 2015).
Kualitas  pelayanan  yang  baik akan  memberikan  kepuasan  pada pelanggan  yang  akhirnya  pelanggan akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan  tersebut  pada  orang  di sekitarnya.  Pelayanan  yang  baik  dan berkualitas  akan  meningkatkan  jumlah kunjungan  yang  pada  akhirnya  akan
meningkatkan jumlah pendapatan rumah sakit (Permana, 2018). Minat kunjungan ulang merupakan  perilaku  yang  muncul sebagai  respon  terhadap  objek  yang menunjukan keinginan pelanggan untuk  melakukan  pembelian  ulang produk  yang  telah  dibeli  sebelumnya. Pelanggan  secara  sadar  dan      tidak sadar  akan  mengevaluasi  transaksi yang telah dilakukan. Tingkat kepuasan atau  ketidakpuasan  konsumen  yang akan mempengaruhi perilakunya (Hamidiyah, 2013). Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya  adalah  hubungan  antara institusi pemberi layanan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan  dasar  yang  baik  bagi pemanfaatan  ulang  dan  terciptanya minat kunjugan ulang, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang  menguntungkan  bagi  rumah  sakit (Tjiptono, Fandy; Chandra, 2016).
Pelayanan yang berkualitas berarti  memberikan  pelayanan  kepada pasien  yang  didasarkan  pada  standar kualitas  untuk  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  masyarakat,  sehingga dapat  memperoleh  kepuasan  terhadap peningkatan kepercayaan pasien. Untuk mencapai  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas  perlu  diselenggarakannya pelayanan  sesuai  lima  dimensi  kualitas yaitu tangible (bukti  fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan)  dan emphaty (empati).
Rumah  sakit  sebagai  salah  satu pelayanan kesehatan masyarakat mempunyai  tugas  pokok  memberikan pembinaan  kesehatan  masyarakat  dan pelayanan kesehatan. Saat ini distribusi rumah  sakit  sebagai  ujung  tombak pelayanan  kesehatan  lanjutan  telah lebih  merata,  setiap  rumah  sakit melayani  30.000  –  50.000  penduduk (Kemenkes Republik Indonesia, 2017). Jika  rumah  sakit  memiliki  pelayanan yang  bermutu,  kemungkinan  pasien akan  terus  kembali  menggunakan pelayanan tersebut (Habibi, Hakim, dan Azizi, 2019).
Penelitian  Hasbi  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  yang  terdiri dari  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  empati  secara bersama-sama  mempunyai  pengaruh signifikan  dengan  minat  kunjugan ulang  pasien  Puskesmas  Poncol  Kota Semarang  (Hasbi,  2012).  Penelitian
Loontan menyebutkan pula ada hubungan  yang  signifikan  antara  bukti langsung,  empati,  kehandalan,  dan jaminan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas  Ratahan (Lontaan et al., 2018).
Berdasarkan data Rekam Medis Rumah Sakit Umum (RSU) Kabupaten Tangerang,  kunjungan  pasien  rawat jalan  rumah  sakit  umum  kabupaten tangerang selama tiga tahun terakhir ini terus  mengalami  penurunan  jumlah kunjungan  rawat  jalan,  tidak  hanya pada  kunjungan  pasien  lama  tetapi terjadi  juga  pada  kunjungan  pasien baru. Kunjungan rawat jalan dari tahun 2016 –  2018  telah  mengalami penurunan  sebesar  10,11%  yang.  Hal ini menunjukan masih rendahnya minat pasien  untuk  kembali  menggunakan pelayanan yang telah diperoleh sebelumnya. Berdasarkan masalah tersebut,  maka  tujuan  penelitian  ini
yaitu  menganalisis  hubungan  persepsi pada dimensi kualitas pelayanan dengan  minat  kunjungan  ulang  pasien di  Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Umum  Kabupaten  Tangerang  Tahun 2019.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di instalasi  rawat  jalan  Rumah  Sakit Umum  Kabupaten  Tangerang,  subjek dalam  penelitian  ini  adalah  pasien umum  di  instalasi  rawat  jalan  yang telah melakukan kunjungan sebelumnya  dan  kemudian  melakukan kunjungan  ulang  dengan  besar  sampel 106  pasien  yang  diambil  secara purposif.  Jenis  penelitian  kuantitatif dengan desain penelitian potong lintang teknik pengumpulan data
menggunakan  kuesioner  yang  telah diuji  validitas  dan  reliabilitasnya. Analisis  data  menggunakan  uji  chi- square.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  yang diamati dalam penelitian ini yaitu jenis kelamin,  umur,  pendidikan  terakhir, pekerjaan,  kunjungan  terakhir,  jumlah kunjungan dan alasan berobat.
Bedasarkan  Tabel  1.  diketahui responden paling banyak terdapat pada jenis  kelamin  perempuan  sebanyak 61,3%,  umur  paling  dominan  pada umur  29-55  tahun  sebanyak  36,8%, pendidikan terakhir paling banyak pada lulusan SLTA/Sederajat sebanyak 44,3%,  pekerjaan paling dominan pada pegawai  swasta  sebanyak  35,8%,
waktu kunjungan terakhir paling banyak  pada  bulan  maret-juni  2018 sebanyak  36,8%,    jumlah  kunjungan
terakhir paling banyak pada jumlah 2-4 kali  sebanyak  65,1%  dan  alasan berobat paling dominan pada pelayanan bagus sebanyak 39,6%.
Tabel 1. Distribusi Karakteristik Responden di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang Karakteristik n % Jenis Kelamin Laki-Laki 41 38,7 Perempuan 65 61,3 Umur 18-28 tahun 32 30,2 29-55 tahun 39 36,8 56-70 tahun 35 33,0 Pendidikan Terakhir SLTA/Sederajat 47 44,3 Tidak Sekolah/Tidak Tamat SD 19 17,9 D3 9 8,5 S1 22 20,8 S2 2 1,9 Lainnya 7 6,6 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 7 6,6 Pegawai Swasta 38 35,8 Pegawai Negeri Sipil 23 21,7 Abri (TNI/POLRI) 11 10,4 Lainnya 27 25,5 Waktu Kunjungan Terakhir Maret-Juni 2018 39 36,8 Agustus- Desember2018 32 30,2 Januari-Juni 2019 35 33,0 Jumlah Kunjungan Terakhir 2-4 Kali 69 65,1 5-7 Kali 37 34,9 Alasan Berobat Dekat dari Rumah 35 33,0 Dekat dari Kampus 7 6,6 Pelayanan Bagus 41 39,6 Terjangkau 22 20,8 Jumlah 106 100 Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang Pada penelitian ini menganalisis hubungan  dari  tiap  dimensi  kualitas pelayanan  dengan  minat  kunjungan ulang  di  instalasi  rawat  jalan  RSU Kabupaten  Tangerang.Dari  Tabel  2. dapat  terlihat  dari  106  responden, terdaoat  45  responden  (42,5  %) menyatakan berminat untuk melakukan kunjungan ulang, sedangkan 61 responden  (57,5%)  menyatakan  tidak berminat  untuk  melakukan  kunjungan ulang.
Pada  dimensi tangible (bukti fisik), sebanyak 59% responden menyatakan  tidak  berminat  kunjungan ulang  dan  menilai  bukti  fisik  baik.
Bukti  fisik  di  instalasi  rawat  jalan rumah sakit umum kabupaten tangerang dalam penelitian ini ditunjukan  oleh  keadaan  rumah  sakit yang  bersih,  ruang  tunggu  bersih  dan nyaman, ruang pemeriksaan bersih dan rapi  dan  penampilan  petugas  selalu rapi.  Pada  penelitian  ini  tidak  terdapat hubungan  antara  bukti  fisik  dengan minat kunjungan ulang (p-value 0,875). Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Henny di Rumah Sakit dr.  Pringadi  Medan  yaitu  tidak  ada pengaruh  bukti  fisik  terhadap  minat kunjungan  ulang  dengan  p-value1.000 (Henny,  2017).Begitu  pula  dengan penelitian  yang  dilakukan  Regina  di Puskesmas  Sonder  Sulawesi  Utara dengan nilai p-value 0,785 yang artinya tidak  ada  hubungan  antarapersepsi dimensi kualitas pelayanan tangible (bukti fisik) dengan minat pemanfaatan kembali  di  Puskesmas  Sonder  (Pajow, Mandagi,  Rumayar,  Masyarakat,  &
Ratulangi, 2017). Pada dimensi reliability (kehandalan), sebanyak 61% responden menyatakan  tidak  berminat  kunjungan ulang  dan  menilai  kehandalan  tidak baik.  Kehandalan  di  instalasi  rawat
jalan  Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten Tangerang dalam penelitian ini ditunjukan  oleh  dokter  hadir  sesuai jadwal,  dokter  melayani  pasien  dengan teliti,  perawat  melaksanakan  tugas dengan cepat dan pasien tidak membutuhkan  waktu  yang  lama  untuk mendapatkan  pelayanan  dokter.  Pada penelitian  ini  tidak  terdapat  hubungan antara kehandalan dengan minat kunjungan  ulang  (p-value  0,715). Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  Regina  di  Puskesmas
Sonder  Sulawesi  Utara,  menyatakan berdasarkan nilai p-value 0,087 artinya tidak  ada  hubungan  antara  persepsi dimensi  kualitas  pelayanan reliability
(kehandalan) dengan minat pemanfaatan  kembali  di  Puskesmas Sonder  (Pajow  et  al.,  2017).  Begitu pula penelitianyang dilakukan Rizky di
Puskesmas  Tlogosari  Kulon  Kota Semarang, menyatakan tidak ada hubungan  antara  persepsi  dimensi kualitas pelayanan reliability (kehandalan)  dengan  minat  kunjungan ulang pelayanan di Puskesmas Tlogosari  dengan  nilai  p-value  0,091 (Idayanti  et  al.,  2018;  Sari,  Rizki Pamulat;  Arso,  Septo  Pawelas;  Wigati, 2017).
Tabel 2. Hubungan dimensi kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang di Instalasi Rawat Jalan RSU Kabupaten Tangerang Tahun 2019.
Dimensi Kualitas Pelayanan Minat Kunjungan Ulang N (%) p-value Tidak Berminat N (%) Berminat N (%) Tangible (Bukti Fisik) Tidak Baik Baik 25 (55,6) 36 (59,0) 20 (44,4) 25 (41,0) 45 (100) 61 (100) 0,875 Reliability (Kehandalan) Tidak Baik Baik 25 (61,0) 36 (55,4) 16 (39,0) 29 (44,6) 41 (100) 65 (100) 0,715 Responsiveness (Daya Tanggap) Tidak Baik Baik 28 (59,6) 33 (55,9) 19 (40,4) 26 (44,1) 47 (100) 59 (100) 0,858 Assurance (Jaminan) Tidak Baik Baik 24 (52,2) 37 (61,7) 22 (47,8) 23 (38,3) 46 (100) 60 (100) 0,434 Empati Tidak Baik Baik 22 (55,0) 39 (59,1) 18 (45) 27 (40,9) 40 (100) 66 (100) 0,833 Pada dimensi reliability (kehandalan), sebanyak 61% responden menyatakan  tidak  berminat  kunjungan ulang  dan  menilai  kehandalan  tidak baik.  Kehandalan  di  instalasi  rawat jalan  Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten Tangerang dalam penelitian ini ditunjukan oleh dokter hadir sesuai
jadwal,  dokter  melayani  pasien  dengan teliti,  perawat  melaksanakan  tugas dengan cepat dan pasien tidak membutuhkan  waktu  yang  lama  untuk mendapatkan  pelayanan  dokter.  Pada penelitian  ini  tidak  terdapat  hubungan antara kehandalan dengan minat kunjungan  ulang  (p-value  0,715).
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  Regina  di  Puskesmas Sonder  Sulawesi  Utara,  menyatakan berdasarkan nilai p-value 0,087 artinya tidak  ada  hubungan  antara  persepsi dimensi  kualitas  pelayanan reliability (kehandalan) dengan minat pemanfaatan  kembali  di  Puskesmas Sonder  (Pajow  et  al.,  2017).  Begitu pula penelitianyang dilakukan Rizky di
Puskesmas  Tlogosari  Kulon  Kota Semarang, menyatakan tidak ada hubungan  antara  persepsi  dimensi kualitas pelayanan reliability (kehandalan)  dengan  minat  kunjungan ulang pelayanan di Puskesmas Tlogosari  dengan  nilai  p-value  0,091
(Idayanti  et  al.,  2018;  Sari,  Rizki Pamulat;  Arso,  Septo  Pawelas;  Wigati,
2017).
Pada  dimensi responsiveness
(daya tanggap), sebanyak 59,6% responden  menyatakan  tidak  berminat kunjungan  ulang  dan  menilai  daya tanggap  tidak  baik.  Daya  tanggap  di instalasi rawat jalan rumah sakit umum kabupaten  tangerang  dalam  penelitian ini  ditunjukan  oleh  petugas  registrasi mendaftarkan pasien dengan akurat dan teliti, informasi yang diberikan petugas registrasi  sudah  akurat/  dimengerti, pasien  mendapatkan  penjelasan  secara lengkap tentang tindakan medis, dokter menjelaskan  pertanyaan  yang  diajukan pasien,  dokter  selalu  menanyakan keluhan pasien, dokter menginformasikan  rencana  tindakan yang  akan  dilakukan.  Pada  penelitian ini tidak terdapat hubungan antara daya tanggap dengan minat kunjungan ulang (p-value  0,858).  Penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan Reyza di Rumah Sakit Daerah Sulawesi  Tengah  yang  menyatakan tidak  ada  hubungan  antara  persepsi dimensi kualitas
pelayanan
responsiveness (daya  tanggap)  dengan minat kunjungan ulang pelayanan di di Rumah  Sakit  Daerah  Madani  dengan nilai p-value 0,220 (Reyza, 2017). Pada dimensi assurance
(jaminan),  sebanyak  61,7%  responden menyatakan  tidak berminat kunjungan ulang  dan  menilai  jaminan  baik. Jaminan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit  Umum  Kabupaten  Tangerang dalam  penelitian  ini  ditunjukan  oleh petugas  registrasi  selalu  sopan  dan ramah saat mendaftarkan pasien, pasien yang  datang  dilayani  dengan  senang hati,  pasien  mendapatkan  kemudahan untuk  mendapatkan  resume  medis, petugas registrasi memberikan informasi  yang  tepat  tentang  jadwal dokter,  komunikasi  pasien  berjalan dengan baik dengan petugas medis dan nonmedis,  pasien  merasa  nyaman  dan yakin  dalam pelayanan di Rumah Sakit Umum  Kabupaten  Tangerang,  dan keahlian  yang  dimiliki  dokter  di  RSU
Kabupaten Tangerang dalam memeriksa telah membuat pasien yakin dan aman terhadap pelayanannya.
Pada  penelitian  tidak  terdapat hubungan antara jaminan dengan minat kunjungan  ulang  (p-value  0,434). Penelitian ini sejalan dengan penelitian Helmawati  yang  dilakukan  di  Klinik
Gading Mantrijeron Yogyakarta, menyatakan tidak ada hubungan  antara persepsi  dimensi  kualitas  pelayanan assurance (jaminan)  dengan  minat kunjungan  ulang  pelayanan  di  di Rumah  Sakit  Madani  dengan  nilai  p- value 0,169 (Helmawati, Triana; Handayani,  2014).  Penelitian  ini  juga sejalan dengan Nasution yang
dilakukan  di  Rumah  Sakit  Umum Muhammadiyah  Medan,  menyatakan berdasarkan nilai  p-value 0,138 artinya tidak  ada  pengaruh  antara  persepsi dimensi  kualitas  pelayanan assurance
(jaminan)  dengan  minat  kunjungan ulang di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah (Nasution, 2013). Pada  dimensi  empati  59,1% responden menyeatakan tidak berminat kunjungan  ulang  dan  menilai  empati baik.  Empati  di  instalasi  rawat  jalan rumah sakit umum kabupaten tangerang dalam penelitian ini ditunjukan oleh perhatian yang
diberikan  perawat  rawat  jalan  cukup baik, komunikasi pasien dengan petugas  medis  dan  nonmedis  terjalin cukup  baik  dan  petugas  memahami kebutuhan  dan  memberi  kemudahan untuk  pasien.  Pada  penelitian  ini  tidak terdapat hubungan antara empati dengan minat kunjungan ulang (p-value 0,833).  Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  Reyza  yang  dilakukan  di Rumah Sakit Madani Sulawesi Tengah, menyatakan tidak ada hubungan  antara persepsi  dimensi  kualitas  pelayanan empathy (empati) dengan minat kunjungan  ulang  pelayanan  di  Rumah Sakit  Daerah  Madani  dengan  nilai  p- value 0,900 (Reyza, 2017).

## KESIMPULAN
Pada penelitian ini menghasilkan  bahwa  tidak  terdapat hubungan pada dimensi kualitas pelayanan  (bukti  fisik,  kehandalan, daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati) dengan  minat  kunjungan  ulang  di Instalasi  Rawat  Jalan  RSU  Kabupaten
Tangerang.

## DAFTAR PUSTAKA
Arisandy,  W.  (2015). Strategi  Dinas  Kesehatan  dalam  Meningkatkan  Kualitas Pelayanan  Kesehatan  melalui  Metode  CRC  (  Citizen  Report  Card  )  di Kota Surabaya . Universitas Airlangga.
Habibi,  A.,  Hakim,  F.,  &  Azizi,  F.  S.  (2019).  Hubungan  Mutu  Pelayanan Keperawatan dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan di RSIA PKU Muhammadiyah  Cipondoh. Jurnal  JKFT:  Universitas  Muhamadiyah Tangerang , 4 (2).
Hamidiyah,  A.  (2013). Hubungan  Persepsi  Pasien  Tentang  Kualitas  Pelayanan dengan  Minat  Kunjungan  Ulang  di  Klinik  Umum  Rumah  Sakit  Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan . UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Retrieved
from http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/25898/1/AZIZA
TUL HAMIDIYAH-fkik.pdf
Hasbi,  F.  (2012).  Analisis  Hubungan  Persepsi  Pasien  Tentang  Mutu  Pelayanan Dengan  Pemanfaatan  Ulang  Pelayanan  Rawat  Jalan  Puskesmas  Poncol Kota  Semarang  Tahun  2012. Jurnal  Kesehatan  Masyarakat  Universitas Diponegoro , 1 (2), 18776.
Helmawati,  T.,  Handayani,  S.  D.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Minat  Kunjungan  Ulang  yang  dimediasi oleh  Kepuasan  Pasien  di  Klinik
Rumah  Zakat  Yogyakarta. Jurnal  Medicoeticolegal  Dan  Manajemen Rumah Sakit , 3 (1).
Henny, S. (2017). Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Di Klinik Spog Dr Pringadi Medan Tahun 2016 . UIN Syari.Hidayatullah. Retrieved from http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35904/1/Sri Henny-FKIK.pdf
Idayanti, T., Su’idah, H., Haryanto, D. K., Sari, S. M., Mardiana, H. R., & Virgia, V.  (2018).  Influence  of  Dysmenorrhea  Gymnastic  on  Menstrual  Pain To 8Th  Grade  Students  of  Smpn  2  Sooko  District  Mojokerto. International Journal  of  Nursing  and  Midwifery  Science  (Ijnms) , 2 (01),  12–19. https://doi.org/10.29082/ijnms/2018/vol2.iss01.80
Kemenkes Republik Indonesia. (2017). Profil Dinas Kesehatan Tahun 2017.
Lontaan, V., Rumayar, A. A., Tucunan, A. A. T., Kesehatan, F., Universitas, M., Ratulangi,  S.,  Pasien,  K.  (2018).  Hubungan  antara  Persepsi  Pasien terhadap Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan  di  Puskesmas  Ratahan  Kabupaten  Minahasa  Tenggara. Jurnal Kesmas , 7 (5).
Nasution,  H.  N.  (2013).  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Minat  Kunjungan Ulang  Pasien  Rawat  Inap  Non  Obstetri  dan  Ginekologi  Di  Rumah  Sakit Umum  Muhammadiyah  Sumatera  Utara.  Ilmu  Kesehatan  Masyarakat. Universitas Sumatera Utara . Retrieved from http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/37086.
Pajow,  R.  V.  M.,  Mandagi,  C.  K.  F.,  Rumayar,  A.  A.,  Masyarakat,  F.  K.,  & Ratulangi,  U.  S.  (2017).  Hubugan  antara  Kualitas  Jasa  Pelayanan Kesehatan  dengan  Minat  Pemanfaatan  Kembali  di  Puskesmas  Sonder. Kesmas , 1–10. Retrieved from https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/kesmas/article/view/23022 Permana,  M.  A.  (2018). Pengaruh  Mutu  Pelayanan  KesehatanTerhadap  Minat Kunjungan  UlangPasien  ke  Puskesmas  Kota  Medan .  Universitas Sumatera Utara. Retrieved from http://repositori.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/10346/141301061. pdf?sequence=1&isAllowed=y
Reyza. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Umum  pada  Rumah  Sakit  Daerah  Madani  Provinsi  Sulawesi Tengah. Jurnal Katalogis , 5 (9), 22–32. Retrieved from
http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Katalogis/article/viewFile/9708/ 7707
Sari,  R.P.,    Arso,  S.  P.,    Wigati,  P.  A.  (2017).  Hubungan  Persepsi  Ibu  Hamil Tentang  Mutu  Pelayanan  Antenatal  dengan  Minat  Kunjungan  Ulang  di Puskesmas  Tlogosari  Kulon  Kota  Semarang. Jurnal  Kesehatan Masyarakat (e-Journal) , 5 (4), 119–126.
Tjiptono, F., Chandra,  G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction . Yogyakarta: CV Andi Offset.