## JURNAL

## SOSAINS

## JURNAL SOSIAL DAN SAINS
VOLUME 3 NOMOR 1 2023 P-ISSN 2774-7018, E-ISSN  2774-700X
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN UMKM DI KABUPATEN SLEMAN

## Heri Winarto
Fakultas Ekonomi Universitas Proklamasi 45 Email :heri.winarto@up45.ac.id
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan,Kualitas
, UMKM. Keywords: Kepuasan
Pelanggan,Kualita s, UMKM..

## ABSTRAK
Latar  Belakang  : Meningkatnya  jumlah  kelas  menengah  di  Indonesia  dalam  satu dekade  terakhir  telah  mendorong  tingkat  konsumsi  masyarakat  ke  arah  yang  lebih tinggi.  Keberadaan  dan  fungsi  perusahaan  pembiayaan  sebagai  salah  satu  alternatif masyarakat  untuk  memenuhi  kebutuhannya  semakin  menjadi  tidak  terpisahkan, terutama pada kalangan kelas bawah dan menengah.
Tujuan  : Penelitian  ini  merupakan  penelitian  eksplanatif  yang  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  kepemimpinan  terhadap  kinerja  karyawan,  pengaruh Organizational  Citizenship  Behavior  (OCB)  terhadap  kinerja  karyawan  ,pengaruh disiplin  kerja  terhadap  kinerja  karyawan,  serta  pengaruh  kepemimpinan, Organizational Citizenship Behavior (OCB), dan disiplin kerja secara bersama – sama terhadap kinerja pegawai.
Metode :  Metode  yang  digunakan  penelitian  ini  adalah  explanatory  research  dengan menggunakan  kuesioner  dalam  pengambilan.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  Karyawan  Pt  Wom  Finance  yang  berjumlah  40  orang.  Sedangkan  teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah quota sampling, dimana seluruh populasi dijadikan sample.
Hasil : Hasil penelitian ini dimana hipotesis pertama sampai dengan yang ketiga yang menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  signifikan  secara  parsial  pada  variabel Kepemimpinan  Dan  Disiplin  Kerja  terhadap  Kinerja  Karyawan  kecuali  variabel Organizational  Citizenship  Behavior  (Ocb)  tidak  terdapat  pengasruh  secara  parsial  . Secara  Simultan  variabel  Kepemimpinan  (X1),  Organizational  Citizenship  Behavior (Ocb)  (X2),  dan  Disiplin  Kerja  (X3),  erpengaruh  dan  signifikan  terhadap  variabel Kinerja Pegawai (Y).
Kesimpulan: Hasil kesimulam yaitu Kepemimpinan pada PT WOM Finance Ciledug termasuk  dalam  klasifikasi  baik  atau  tidak,  berarti  secara  keseluruhan  penerapan Kepemimpinan,  Organizational  Citizenship  Behavior  (Ocb)  dan  Disiplin  Kerja terhadap Kinerja Karyawan di PT WOM Finance Ciledug, telah berjalan dengan baik.

## ABSTRACT
Background :  The  increasing  number  of middle  class  in  Indonesia  in  the  last  decade has  pushed  the  level  of  public  consumption  to  a  higher  level.  Companies  and  the function  of  finance  companies  as  an  alternative  for  society  to  meet  their  needs  are increasingly becoming inseparable, especially among the lower and middle class.
Purpose: This research is an explanatory research that aims to determine the effect of
leadership on employee performance, the influence of Organizational Citizenship Behavior (OCB) on employee performance, the effect of work discipline on employee performance, as well as the influence of leadership, Organizational Citizenship Behavior (OCB), and work discipline collectively - the same for employee performance.
Method: The  method  used  in  this  research  is  explanatory  research  by  using  a questionnaire  in  taking.  The  population  in  this  study  were  all  Pt  Wom  Finance employees,  totaling  40  people. While the sampling  technique used  is quota  sampling, where the entire population is used as a sample.
Results: The  results  of  this  study  where  the  first  hypothesis  to  the  third  which  states that  there  is  a  partial  significant  influence  on  the  variables  of  Leadership  and  Work Discipline  on  Employee  Performance  except  for  the  Organizational  Citizenship Behavior  (Ocb)  variable  there  is  no  partial  influence.  Simultaneously  the  variables Leadership  (X1),  Organizational  Citizenship  Behavior  (Ocb)  (X2),  and  Work Discipline  (X3),  have  an  influence  and  are  significant  on  the  variable  Employee Performance (Y).
Conclusion: The  conclusion  is  that  Leadership  at  PT  WOM  Finance  Ciledug  is classified  as  good  or  not,  meaning  that  overall  the  implementation  of  Leadership, Organizational  Citizenship  Behavior  (Ocb)  and  Work  Discipline  on  Employee Performance at PT WOM Finance Ciledug has been going well.

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini,  lapangan  pekerjaan  semakin  sempit.  Banyak  sarjana  yang  kesulitan dalam  mencari  pekerjaan (Ega  &  Waluyanto,  2014) .  Oleh  karena  itu,  banyak  lulusan perguruan tinggi yang mulai beralih untuk membangun usaha sendiri daripada bekerja di perusahaan.  Usaha  Mikro Kecil  dan Menengah  atau yang  biasa dikenal  dengan  UMKM termasuk  usaha  yang  mudah  dilakukan  karena  hanya  membutuhkan  modal  yang  sedikit dan dapat dikelola sendiri atau kerabat terdekat (Perdagangan, 2013) .
Menurut  Rijanto,  Bisnis  UMKM  di  Indonesia  akan  terus  berkembang  dan memberikan  peluang  usaha  yang  menguntungkan    bagi  mereka  yang  menyukai  dunia wirausaha (Shilviani  &  Riyanto,  2022) .  Saat  ini  UMKM  bahkan  menyumbang  sekitar 60%  dari  PDB  (Product  Domestic  Bruto)  dan  juga  memberikan  lapangan  kerja  bagi masyarat. UMKM menjadi salah satu penggerak perekonomian di Indonesia, oleh karena itu bisnis ini akan sangat menguntungkan bagi para wirausaha muda (Puji Hastuti et al., 2020) .
Berdasarkan  data  dari  Dinas  Perindustrian  Koperasi  dan  Usaha  Kecul  Menengah Kabupaten  Sleman  menduduki  ranking  tertinggi  atas  jumlah  UMKM  di  DIY.  Badan Pusat  Statistik  (BPS)  Provinsi  DIY  juga  menunjukkan  data  bahwa  Kabupaten  Sleman menduduki posisi tertinggi atas jumlah UMKM yaitu 29,09 persen.
Dari data tersebut mengindikasikan peluang yang besar bagi pada pebisnis UMKM untuk membuka usaha di Kabupaten Sleman (Budiarto et al., 2018) . UMKM yang saat ini cukup  diminati  masyarakat  misalnya  di  bidang  dekorasi  rumah.  Belakangan  ini masyarakat  cukup  tertarik  untuk  dekorasi  rumah  misalnya  motif  shubby  dan  retro  yang paling banyak digemari. Konsep shubby cukup populer di kalangan masyarakat sehingga memiliki  peluang  besar  untuk  bisnis  ini  berkembang  di  masyarakat.  Didukung  dengan semakin maraknya suplier bidang dekorasi rumah dan bahan pokok kain katun CVC yang
Volume 3, Nomor 1, Januari  2023 p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
mudah  didapatkan  menjadikan  peluang  tersendiri  bagi  usaha  ini  dalam  proses  promosi untuk mendapatkan pangsa pasar.
Meskipun  banyak  peluang  untuk  memperoleh  keuntungan,  usaha  UMKM  juga memiliki  tantangan  karena  memiliki  banyak  pesaing.  Semakin  banyak  pesaing  bisnis serupa  akan  mempersempit  pangsa  pasar  dan  keuntungan  yang  akan  didapatkan.  Oleh karena  itu,  pebisnis  harus  memiliki  strategi  pemasaran  yang  tepat  untuk  mendapatkan pelanggan.  Selain  strategi  promosi  yang  bagus,  pebisnis  juga  harus  memperhatikan kualitas pelayanan konsumen untuk mendukung keberhasilan usahanya. Kenyamanan dan kepuasa konsumen merupakan aspek penting dalam menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
(Kotler  &  Amstrong,  2012) menjelaskan  bahwa  adanya  pergeseran  strategi pemasaran  saat  ini  lebih  fokus  pada  tingkat  kepuasan  konsumen  dan  harapan  yang diinginkan.  Hal  ini  didukung  dengan  pendapat (Sunyoto,  2014) bahwa  kegiatan pemasaran merupakan proses integrasi yang fokus utamanya ialah konsuen. Oleh karena itu, pelaku usaha harus benar-benar memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen demi mencapai tingkat kepuasan konsumen.
Pada  dasarnya  harapan  konsumen  dibentuk  dari  pengalaman  di  masa  lalu  yang berkaitan dengan produk/jasa yang diterima. Dengan adanya pengalaman menyenangkan yang diterima konsumen, maka akan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap  suatu  produk/jasa.  Selain  itu,  harapan  konsumen  juga  didapatkan  dari rekomendasi yang diberikan teman, kerabat atau keluarga atas suatu produk/jasa.
Buttle  (2007)  mengatakan  bahwa  Manajemen  Hubungan  Konsumen  memiliki fokus  utama  untuk  mengembangkan  kultur  usaha  yang  orientasinya  pada  konsumen. Tujuannya  adalah  untuk  menarik  daya  beli  konsumen  dan  menjaga  kepercayaan konsumen  yang  akan  memberikan  nilai  lebih  untuk  bersaing  dengan  pesaing  di  industri sejenis.  Menjaga  hubungan  yang  baik  dengan  konsumen  akan  memberikan  keuntungan tersendiri bagi perusahaan yang akan memudahkan perusahaan dalam menyusun strategi untuk  meningkatkan  penjualan  melalui  peningkatan  kualitas  produk/jasa  serta  kualitas pelayanan konsumen.
Begitu  pula  pada  industri  dekorasi  rumah,  di  Yogyakarta  khususnya  Kabupaten Sleman  industri  dekorasi  rumah  sudah  mulai  berkembang  dan  banyak  peminatnya. Apalagi Industri dekorasi rumah yang bernuasa shubby dan retro kini sudah banyak yang berkembang  dan  dikenal  di  masyarakat.  Proses  berkembangnya  industri  ini  tentu  tidak terlepas dari pelayanan yang baik kepada konsumen. Kualitas pelayanan konsumen yang baik  akan  mempengaruhi  loyalitas  konsumen  dan  meningkatkan  peluang  pembelian ulang.
Menurut  teori,  kualitas  pelayanan  konsumen  dapat  dijadikan  instrumen  penilaian perusahaan presepsi konsumen perusahaan. (Suranta & Nifita, 2015) mengatakan bahwa terdapat  5  instrumen  kualitas  pelayanan  meliputi  persepsi  yang  berkaitan  dengan  wujud fisik (tangible), empati (empathy), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance). Kelima instrumen tersebut dijadikan patokan bagi perusahaan untuk mengukur  seberapa  jauh  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  dapat  memenuhi harapan konsumen.
Berdasarkan penjelasan di atas diketahui bahwa terdapat hubungan antara kepuasan konsumen  dengan  kualitas  pelayanan.  Oleh  karena  penulis  tertantang  untuk  melakukan penelitian  yang  berkaitan  dengan  kepuasan  konsumen  melalui  kualitas  pelayanan khususnya di UMKM bidang dekorasi rumah Kabupaten Sleman.
Kualitas  pelayanan  konsumen  menjadi  suatu  instrumen  pemenuhan  harapan konsumen kepada perusahaan mengenai suatu produk atau jasa yang diterima konsumen (Rohaeni & Marwa, 2018) . Apabila produk/jasa sesuai dengan harapan konsumen maka
kualitas pelayanan perusahaan akan dianggap baik oleh konsumen, begitupun sebaliknya apabila produk/jasa yang diterima tidak sesuai dengan harapan konsumen maka kualitas pelayanan  akan  dinilai  buruk.  Karakteristik  kepuasan  konsumen  antara  konsumen  yang satu  dengan  yang  lain  berbeda  dan  belum  ada  standar  baku  untuk  menilai  tingkat kepuasan  konsumen  sehingga  perlu  pendalaman  teori untuk  mengukur  tingkat  kepuasan konsumen.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Jenis penelitian yang dilakukan merupakan  jenis  korelasi  yang  mengukur  hubungan  antar  variabel.  Penelitian  bertujuan untuk  menilai  sebab  akibat  atau  pengaruh  antara  variabel  dependen  dengan  variabel independen.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  melakukan pembelian  di  industri  dekorasi  rumah  Kabupaten  Sleman.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan  sampling  icenditial  yang  penentuan  sampelnya  berdasarkan  kebetulan, yakni konsumen yang berasal dari populasi dan kebetulan bertemu dengan peneliti selama proses penelitian. Sampel dalam penelitian ini yaitu 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner yang terdiri dari kuisioner tertutup untuk mengukur persepsi konsumen  dari  sikap,  pendapat,  pandangan  konsumen  terhadap  suatu  produk/jasa. Variabel  independen  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan  yang  meliputi (reliability,  assurance,  tangibles,  emphaty,  dan  resposiveness),  sementara  variabel dependen  yaitu  kepuasan  konsumen.  Teknik  analisis  data  menggunakan  analisis SERVQUAL  setelah  sebelumnya  dilakukan  uji  validitas  dan  reabilitas.  Selanjutnya pengolahan  data  dianalisis  sesuai  hipotesis  penelitian,  kemudian  disimpulkan  hasil penelitian (Azzahra & Hadiono, 2022) .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Pengaruh  kualitas  pelayanan  dilihat  dari  dimensi  reliability  terhadap  kepuasan konsumen
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dalam  dimensi  reliability berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.    Artinya,  semakin  tinggi  tingkat  pelayanan konsumen dalam dimensi reliability maka semakin tinggi pula tingkat kualitas kepuasan konsumen  begitupun  sebaliknya.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris  bahwa  kualitas pelayanan  dalam  bentuk  kecepatan  pelayanan,  kemampuan  karyawan,  dan  keramahan karyawan  dalam  melayani  konsumen  menjadi  instrumen  yang  membentuk  kepuasan konsumen.
Adapun  kinerja  karyawan  harus  sesuai  dengan  harapan  konsumen  misalnya perlakukan terhadap kosnumen dalam menangani komplain, Ketika konsumen datang dan ketika  konsumen  banyak  bertanya  tentang  produk (Amanah,  2010) .  Karyawan  harus cepat  tanggap  dalam  memahami  dan  mengatasi  permasalahan  yang  dihadapi  oleh  para konsumen. Semakin cepat karyawan dalam mengatasi masalah konsumen maka semakin baik penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan nilai selisih  0,11  yang  artinya  dimensi  reliability  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen.
B. Pengaruh  kualitas  pelayanan  dilihat  dari  dimensi  assurance  terhadap  kepuasan konsumen
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dalam  dimensi  assurance berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris
Volume 3, Nomor 1, Januari  2023 p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
bahwa  adanya  dimensi  assurance    dalam  pelayanan  akan  meningkatkan  kepuasan konsumen (Tuti Hastuti & Nasri, 2014) .
Bentuk  kualitas  pelayanan  dimensi  assurance  yakni  berupa  pemberian  jaminan kepada konsumen dimana jaminan tidak hanya pada produk saja melainkan pengetahuan terhadap  produk  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen.  Pada  dasarnya  konsumen menyukai  perlakuan  yang  ramah  dan  friendly  dari  karyawan.  Semakin  baik  perlakukan karyawan  dalam  melayani  konsumen  dan  jaminan  yang  diberikan  maka  semakin  bagus pula penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan nilai selisih  0,02  yang  artinya  dimensi  assurance  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen (Sasongko, 2013) .
C. Pengaruh  kualitas  pelayanan  dilihat  dari  dimensi  tangible  terhadap  kepuasan konsumen
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dalam  dimensi  tangible berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Hasil ini memnuktikan bahwa bentuk fisik produk, motif produk, tata ruangan, penampilan karyawan, dan ketersediaan barang menentukan kepuasan konsumen. Hubungan tangible dengan kepuasan konsumen sebagai bentuk dari kualitas pelayanan yang berwujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  persepsi  konsumen  terhadap  wujud  fisik  maka kepuasan  konsumen  juga  akan  semakin  tinggi.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  nilai selisih  -0,81  yang  artinya  dimensi  tangible  berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan konsumen.
D. Pengaruh  kualitas  pelayanan  dilihat  dari  dimensi  emphaty  terhadap  kepuasan konsumen
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dalam  dimensi  emphaty berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris bahwa  perhatian  individual  kepada  konsumen,  respon  terhadap  konsumen  memberikan informasi  motif  dan  produk  akan  meningkatkan  pandangan  positif  dari  sertiap  kualitas pelayanan yang diberikan karyawan. Kepedulian karyawan memberikan pengaruh positif terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  persepsi  konsumen  terhadap  kepedulian yang  diberikan  karyawan  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan  konsumen.  Hasil penelitian ini menunjukkan nilai selisih -0,86 yang artinya dimensi emphaty berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
E. Pengaruh  kualitas  pelayanan  dilihat  dari  dimensi  resposiveness    terhadap  kepuasan konsumen
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dimensi  responsiveness berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris  bahwa dimensi responsiveness yang ditunjukkan melalui kemauan karyawan untuk memberikan pelayanan  yang  baik  dan  selalu  membantu  konsumen  akan  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen (Rizqy, Warso, & Fathoni, 2016) .
Dimensi responsiveness berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat (Winarno & Absor, 2017) . Semakin tinggi  dimensi  responsiveness  yang  diperlihatkan  oleh  karyawan  maka  permasalahan yang  dihadapi  oleh  konsumen  akan  terselesaikan  dengan  cepat.  Semakin  baik  persepsi konsumen  terhadap  daya  tanggap  perusahaan  maka  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan konsumen.  Hasil  penelitian  menunjukkan  nilai  selisih  -0,71  yang  artinya  dimensi responsiveness  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen (Normasari,  Kumadji,
& Kusumawati, 2013) .
Secara  keseluruhan  hasil  penelitian  ini  juga  menjelaskan  pengaruh  kualitas pelayanan (realibility, assurance, tangible, emphaty dan responsiveness) kepada kepuasan konsumen  sebesar  30,3%  sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  seperti  citra
toko,  harga  produk,  nilai  produk  dengan  kegunaannya,  kualitas  produk  dengan kegunannya dan masih banyak faktor lainnya. Oleh karena itu selain produk yang dijual kepada  konsumen  untuk  membetuk  kepuasan  konsumen.  Meskipun  produk  bagus  tetapi pelayanan  kurang  memuaskan  akan  menurunkan  citra  perusahaan (Susanto  &  Subagja, 2019) . Dengan demikian, kualitas pelayanan sangat penting sekali untuk dibentuk. Hal ini dikarenakan  bahwa  pemberian  pelayanan  yang  berkualitas,  maka  hal  tersebut  akan menciptakan kepuasan konsumen.

## KESIMPULAN
Terdapat pengaruh langsung percaya diri  terhadap  keselamatan pengguna jasa . Berdasarkan  temuan  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  untuk  meningkatkan  keselamatan pengguna  jasa  dapat  dilakukan  dengan  meningkatkan  percaya  diri  .Terdapat  pengaruh langsung    kecerdasan  emosional  terhadap    keselamatan  pengguna  jasa.  Berdasarkan temuan  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  untuk  meningkatkan  keselamatan  pengguna  jasa dapat  dilakukan  dengan  meningkatkan  kecerdasan  emosional.  Terdapat  pengarus langsung  percaya  diri  terhadap  kecedersan  emosional  artinya  untuk  meningkatkan percaya  diri  dapat  ditingkatkan  melalui  peninhkatan  kecedersana  emosional  Terdapat pengaruh  tidak  langsung  percaya  diri  terhadap  keselamatamn  pengguna  jasa  melalui mediasi  kecerdasan  emosional.  Artinya  untuk  dapat  me  ningkatkan  keselamatan pengguna  jasa  dapat  ditingkatkan  secara  tidak  langsung  melaui  mediasi  kecerdasan emosional.

## DAFTAR PUSTAKA
Amanah, Dita. (2010) . Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada majestyk bakery & cake shop cabang HM Yamin Medan. Jurnal Keuangan & Bisnis , 2 (1), 71–87.
Azzahra,  Rindu  Pridiqva,  &  Hadiono,  Kristophorus.  (2022) .  Analisis  Layanan  Sistem Informasi  Akademik  Unisbank  Berdasarkan  Kepuasan  Mahasiswa  dengan Pendekatan ServQual. AITI , 19 (2), 137–152.
Budiarto,  Rachmawan,  Putero,  Susetyo  Hario,  Suyatna,  Hempri,  Astuti,  Puji,  Saptoadi, Harwin,  Ridwan,  M.  Munif,  &  Susilo,  Bambang.  (2018) . Pengembangan  UMKM antara konseptual dan pengalaman praktis . Ugm Press. Ega,  Ega,  &  Waluyanto,  Heru  Dwi.  (2014) .  Perancangan  Komik  Strip  Untuk Meningkatkan Semangat Kewirausahaan. Jurnal DKV Adiwarna , 1 (4), 12.
Hastuti,  Puji,  Nurofik,  Agus,  Purnomo,  Agung,  Hasibuan,  Abdurrozzaq,  Aribowo,
Handy, Faried, Annisa Ilmi, Tasnim, TAsnim, Sudarso, Andriasan, Soetijono, Irwan Kurniawan,  &  Saputra,  Didin  Hadi.  (2020) . Kewirausahaan  dan  UMKM .  Yayasan Kita Menulis.
Hastuti, Tuti, & Nasri, Muhammad. (2014) . Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Nasabah:  Aplikasi  Servqual  Model  Pada  Lembaga  Keuangan  Mikro  Syariah  Kota Malang. Jurnal Manajemen Dan Akuntansi , 3 (3). Kotler,  Philip,  &  Amstrong,  Garry.  (2012) .  Prinsip-prinsip Pemasaran.  Edisi  13. Jilid  1. Erlangga: Jakarta. Principles of Marketing Global .
Normasari,  Selvy,  Kumadji,  Srikandi,  &  Kusumawati,  Andriani.  (2013) .  Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  citra  perusahaan  dan  loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 6 (2). Perdagangan,  Kementerian.  (2013) .  Analisis  peran  lembaga  pembiayaan  dalam pengembangan UMKM. Pusat Kebijakan Perdagangan Dalam Negeri , 90 . Rizqy,  R.  R.  Rien,  Warso,  Moh  Mukeri,  &  Fathoni,  Azis.  (2016) .  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen PT. Graha
Volume 3, Nomor 1, Januari  2023 p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
Service Indonesia Cabang Semarang). Journal of Management , 2 (2). Rohaeni,  Heni,  &  Marwa,  Nisa.  (2018) .  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica , 2 (2), 312–318. Sasongko,  Felita.  (2013) .  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan restoran ayam penyet ria. Jurnal Strategi Pemasaran , 1 (2), 1–7. Shilviani,  Nony,  &  Riyanto,  Setyo.  (2022) .  PELUANG  DAN  TANTANGAN  USAHA RESTORAN  BERSERTIFIKAT  HALAL. Eqien:  Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis , 11 (1), 247–254.
Sunyoto, Danang. (2014) . Praktik Riset Perilaku Konsumen (Teori, Kuesioner, Alat, dan Analisis Data), Yogyakarta: PT. Buku Seru .
Suranta,  Gamaliel  Fernandez,  &  Nifita,  Ade  Titi.  (2015) .  Analisis  Strategi  Pemasaran Jasa Menghadapi Pesaing. DIGEST MARKETING , 2 (1), 22–32. Susanto,  Puteri  Herlanies,  &  Subagja,  Iwan  Kurniawan.  (2019) .  Pengaruh  Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. BANK  CENTRAL  ASIA  Tbk  Kantor  Cabang  Pondok  Gede  Plaza. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 7 (1), 69–84. Winarno,  Heru,  &  Absor,  Tb.  (2017) .  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Metode Service  Quality  (Servqual)  Dan  Importance  Performance  Analysis  (Ipa)  Pada  Pt. Media  Purna  Engineering. Jurnal  Manajemen  Industri  Dan  Logistik  (JMIL) , 1 (2),
146–160.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.