Kualitas Pelayanan Publik Dalam Penyediaan Air Bersih Di Desa Bulontio Barat Kecamatan Sumalata Kabupaten Gorontalo Utara
1 Apris A Tilome, 2 Rusli Abd Idji, 3 Rita Lakoro
1 Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial 2,3 Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Muhammadiyah Gorontalo, Gorontalo,Indonesia
Email : apristilome@yahoo.com

## Abstract
This  research  was  conducted  in  the  village  of  West  Bulontio  Sumalata  District  of  North  Gorontalo District.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  quality  of  service  in  the  supply  of  water  by taps  in  the  village  Bulontio  Sumalata  Western  District  of  North  Gorontalo  District.  A  study  that describes the water supply from the taps that are still not able to meet the needs of citizens, service by officials still have not been up in response to the desire of citizens, poor human resource quality is not adequate. The research result that the quality of public services addressing water supply in the village of  West  Bulontio  Sumalata  District  of  Gorontalo  district  can  be  quite  good  though  not  optimal  and should be improved in both technical and non-technical.
Keywords: Quality;; Public; Services; Water

## Abstrak
Penelitian ini dilaksanakan di Desa Bulontio Barat Kecamatan Sumalata Kabupaten Gorontalo Utara. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  dalam  penyediaan  air  bersih oleh  BLU-SPAM  di  Desa  Bulontio  Barat  Kecamatan  Sumalata  Kabupaten  Gorontalo  Utara.  Suatu penelitian  yang menggambarkan Pasokan  air  dari BLU-SPAM yang masih belum mampu  memenuhi kebutuhan  warga,  Pelayanan  oleh  aparat  yang  sudah  maksimal  dalam  merespon  keinginan  warga, Kualitas  sumber  daya  aparat  yang  belum  memadai.  Hasil  penelitian  menujukan  bahwa  kualitas pelayanan  publik  penyediaan  air  bersih  di  Desa  Bulontio  Barat  Kecamatan  Sumalata  Kabupaten Gorontalo dapat dikatakan cukup baik meskipun belum optimal dan harus lebih ditingkatkan lagi baik secara teknis maupun non teknis.
Kata Kunci: Kualitas; Publik; Pelayanan; Air

## PENDAHULUAN
Pemenuhan  kebutuhan  air  minum rumah  tangga  baik  masyarakat  di  desa maupun    di  perkotaan  merupakan  salah satu  pelayanan  dasar  primer  yang  sangat dibutuhkan.  Pelayanan  pemenuhan  air menjadi sangat penting dikarenakan semakin  meningkatnya  permintaan  air  itu sendiri seiring dengan pertambahan populasi  penduduk.  Beberapa  masalah yang  muncul  kemudian  adalah  masih terbatasnya  sumber  daya  manusia,  baik yang ada di pemerintah kecamatan maupun pemerintah  kabupaten  dalam  memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat  khususnya dalam pengelolaan air  bersih  dan  layak  konsumsi  oleh  Badan
Layanan  Umum-Sarana  Penyediaan  Air Minum (BLU-SPAM).
Ketersediaan sarana  dan  fasilitas  pendukung  juga  masih menjadi  hal  klasik  dalam  meningkatkan kualitas pelayanan penyediaan air, padahal dalam  regulasinya,  keberadaan  BLU- SPAM bertujuan untuk terciptanya pengelolaan  dan  pelayanan  air  minum yang berkualitas dan berkontinuitas kepada publik dengan harga yang terjangkau.
Kinerja  BLU-SPAM  yang  baik  akan memberi  konstribusi  terhadap  pencapaian tujuan organisasi maupun pelayanan publik yang  diberikan.  BLU-SPAM  merupakan Badan  usaha  milik  daerah  yang  masuk dalam  kategori  penyelenggara  pelayanan yang  bersifat  profit  dengan  tugasnya memberikan  pelayanan  air  bersih  kepada warga  masyarakat  pada  suatu  daerah. BLU-SPAM adalah unit yang memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat satu  instansi  pemerintah  yang  berbentuk BUMD  memiliki  jenis  pelayanan  yang termasuk  dalam  kelompok  pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang dalam hal ini adalah penyediaan air bersih.
Salah  satu  wilayah  yang  ada  di Kabupaten  Gorontalo  Utara  yakni  di
Kecamatan  Sumalata  sudah  menikmati pelayanan air bersih, namun dari pengamatan  penulis  sampai  saat  ini pelayanan  tersebut  masih  belum  dapat dinikmati oleh sebagian masyarakat secara maksimal, di Kecamatan Sumalata.
Beberapa  hal  yang  menjadi  indikasi dan  faktor  penyebab  tidak  maksimalnya kualitas  pelayanan  tersebut  antara  lain disebabkan  oleh  adanya  air  yang  masih sering  macet  dalam  hal  ini  tidak  berjalan lancar,  pasokan  air  yang  tidak  mampu memenuhi jumlah pelanggan yang menyebabkan  kinerja  pegawai  BLU- SPAM yang dianggap kurang mementingkan  kepentingan  pelanggan.  Di samping  itu  keterbatasan  jumlah  pegawai BLU-SPAM belum memadai yang seharusya  berjumlah  11  orang,  disediakan hanya  9  orang,  yang  menyebabkan penumpukan  kerja  yang  tidak  sesuai dengan kondisi di lapangan, yang menyebabkan  kualitas  pelayanan  terhadap penyediaan  air  bersih  di  Kecamatan Sumalata kuarang optimal. Menurut J.Supranto  (2006:226)  adalah  sebuah  kata yang  bagi  penyedia  jasa  merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Dalam  salah  satu  studi  mengenai  kualitas pelayanan  oleh  Parasuraman  (1988)  yang melibatkan  800  pelanggan  (yang  terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke  atas,  disimpulakn  bahwa  terdapat  lima dimensi  kualitas  pelayanan  (Tjiptono, Chandra dan Adriana:2008), sebagai berikut : 1. Berwujud (tangible) Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal. Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana  fisik  perusahaan  yang  dapat
diandalkan  keadaan  lingkungan  sekitarnya merupakan  bukti  nyata  dari  pelayanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang  dan  lain-laian),  perlengkapan  dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya).
2. Keandalan (reliability)
Adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap  yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness)
Yakni suatu kebijakan untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan yang  cepat  (responsive)  dan  tepat  kepada pelanggan  dengan  penyampaian  informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu  adalah  persepsi  yang  negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance)
Adalah pengetahuan,
kesopansantunan  dan  kemampuan  para pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan rasa  percaya  para  pelanggan  kepada perusahaan.  Hal  ini  meliputi  beberapa komponen anatara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi
(competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy)
Maknanya  memberikan  perhatian yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan  kepada  para pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengethauan tentang pelanggan,
memahami  kebuthuhan  pelanggan  secara spesifik, serta
memilki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.  Kualitas  pelayanan  dibangun atas  adanya  perbandingan  dua  faktor utama,  yaitu  persepsi  pelanggan  atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived  service)  dengan  layanan  yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Jika  kenyataannya  lebih  dari  yang diharapkan  maka  layanan  dapat  dikatakan berkualitas,  dan  sebaliknya.  Singkat  kata, kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan sebagai  seberapa  jauh  perbedaaan  antara kenyataan dan harapan pelayanan pelanggan yang mereka terima (Parasuraman, dkk: 1998).
Dari  uraian  yang  telah  dijelaskan sebelumnya  mengenai  deskripsi  pelayanan yang  diberikan  oleh  BLU-SPAM  dalam penyediaan  air  bersih  di  Kecamatan Sumalata,  mencerminkan  bahwa  kualitas pelayanan  yang  ada  belum  maksimal dengan  adanya  kondisi  yang  ada  di lapangan terkait pelayanan tersebut,
olehnya  itu  untuk  mengetahui  lebih  detail tentang  kondisi  ini  maka  kami  melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan  Publik  Dalam  Penyediaan  Air
Bersih  Oleh  BLU-SPAM  di  Kecamatan Sumalata Kabupaten Gorontalo Utara”.
Berdasarkan  latar  belakang  dan identifikasi malasalah tersebut maka masalah  dalam  penelitian  yang  akan dilaksanakan ini difokuskan pada: Bagaimana Kualitas Pelayanan
Penyediaan Air Bersih oleh BLU-SPAM di Kecamatan Sumalata,Kabupaten Gorontalo Utara.  Adapun  yang  menjadi  tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui kualitas  pelayanan  dalam  penyediaan  air bersih  oleh  BLU-SPAM  di  kecamatan sumalata  kabupaten gorontalo utara.

## METODE PENELITIAN

## Pendekatan Dan Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan kualitatif, penelitian deskriptif didasarkan  pada  pertimbangan  bahwa  data akan  diperoleh  dengan  lebih  lengkap, mendalam  dan  terpercaya  serta  dapat ditemukan kejadian dalam konteks sosial.
Lokasi  penelitian  ini  dilaksanakan  di Kecamatan Sumalata Kabupaten Gorontalo Utara  dengan  pertimbangan  lokasi  ini mudah  dijangkau  oleh  peneliti,  dalam proses pengambilan data, sehingga peneliti melakukan tujuan sesuai dengan yang telah direncanakan.

## Prosedur Pengumpulan dan Analisi Data
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan penelitian  dilapangan,  yaitu  peneliti  terjun langsung kelokasi penelitian untuk mendapatkan data yang diperlukan. Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah:
1. Observasi, yaitu melakukan pengamatan  langsung    dengan  melakukan pencatan    terhadap  gejala-gejala  yang dijumpai  dilapangan.  Menurut  Creswell (2010;267),  observasi  merupakan  kegiatan peneliti  yang  langsung  turun  kelapangan untuk  mengamati  perilaku  dan  aktivitas individu-individu di lokasi penelitian. 2.  Wawancara,  yaitu  melakukan  tanya jawab langsung dengan pihak yang  terkait mengenai permasalahan yang terjadi, guna untuk melengkapi data informasi.
Informan yang diwawancarai dalam penelitian  ditentukan  secara  Purposive, dengan  melihat  kesesuaian  antara  calon informan dengan informasi yang dibutuhkan.  Artinya,  informan  yang  akan dipilih  adalah  mereka  yang  betul-betul memiliki  pengetahuan    tentang  pelayanan
dalam  penyediaan  air  bersih  oleh  BLU- SPAM Kecamatan Sumalata 3. Dokumentasi, yaitu cara mengumpulkan data yang dapat diperoleh melalui sumber- sumber data  yang di anggap relevan, baik yang  melalui  majalah,  maupun,  makalah, buku-buku,  surat-surat,  surat  kabar  berita kualitat  maupun  sumber  informasi  lainnya seperti  arsip,  dalil,  hukum-hukum,  hasil penelitian  dan  lain  sebagainya.(Suharsimi Arikunto, 2010:234). Adapun teknik analisis  data  yang  digunakan  untuk memecahkan permasalahan dalam
penelitian  ini  adalah  analisis  deskriptif, yaitu  proses  analisisnya  dimulai  dengan menelaah  dan  mengkaji  seluruh  data  yang telah  diperoleh  dari  berbagai  sumber  yang terkait, dan diuraikan dalam bentukkalimat-kalimat  yang  logis  untuk ditarik  kesimpulannya.  Teknik  analisis selama proses pengumpulan data dilakukan dengan  cara  induksi  yang  artinya  analisis didasarkan  pada  keadaan  yang  nyata dilapangan,  dan  bukan  berdasarkan  hanya pemikiran, pemahaman apalagi kepentingan objek peneliti.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  difokuskan  pada beberapa indikator dalam mengukur kualitas  pelayanan  oleh  penyedia  jasa  air minum  yakni  Perusahaan  daerah  air minum  (BLU-SPAM)  dalam  memberikan jasanya  kepada  masyarakat  di  Desa Bulontio barat, kecamatan Sumalata Kabupaten  Gorontalo  Utara.  Adapun indikator-indikator  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  ialah  meliputi  :  Realibilty, Responsiveness,  Emphaty,  Assurance  dan Tangibles.  Adapun  pembahasan  tiap-tiap indikator adalah sebagai berikut :

## Dimensi Kererandalan (Reliability)
Berdasarkan hasil temuan di lapangan dengan melaksanakan
wawancara  kepada  informan.  Wawancara yang  dilakukan  dengan  Kepala  BLU- SPAM  tentang  keandalan  aparat  dalam melancarkan prosedur pelayanan dikatakan bahwa :
“Dalam  melancarkan  prosedur  pelayanan yang  berada  dikantor  yang  dipimpinnya langsung  memang  sudah  sesuai  dengan prosedur yang ada. Namun untuk menghilangkan  berbagai  keluhan  dari pelanggan  memang  adalah  hal  yang  tak bisa dihindari karena melihat berbagai hal yang terjadi, sehingga apa yang diinginkan  masyarakat  belum  semuanya dapat  teratasi,  misalnya  kebocoran  pipa, pemadaman  listrik  yang  berjam-jam,  hal itulah  hal  yang  paling  beresiko  dalam pelayanan”. (WW, FK,02-02- 2016)
Selanjutnya  Kepala  Desa  Bulontio Barat  dalam  wawancaranya  mengatakan bahwa:
“Kemampuan  dan  keandalan  aparat didalam pelayanannya terhadap penyediaan  air  bersih  didesa  bulontio barat  belum  maksimal.  Penyebabnya adalah  kurannya  pasokan  air  bersih  dan sulitnya  untuk  mendapatkan  air  yang tersedia”. (WW,HTM, 02-02-2016)
Selanjutnya  hasil  wawancara  dengan responden  yang  lain  yaitu  Kepala  Dusun Tengah :
“Selama  ini  saya  sebagai  pelanggan merasakan  selama  bertahun-tahun  bahwa kurangnya  air  yang  dibutuhkan  sehingga tidak cukup untuk kebutuhan dalam rumah tangga” (WW,L,03-02-2016)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut  di  atas  dapatlah  disimpilkan bahwa  dalam  pelayanan  di  BLU-SPAM desa  bulontio  barat  kecamatan  sumalata sudah  sangat  baik  tapi  oleh  karena kurangnya personil dilapangan hal tersebut sedikit  menghambat  proses  pelayanan terhadap masyarakat.

## Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Hasil  wawancara  dengan  kepala BLU-SPAM  tentang  pendapat  bapak apakah  di  kantor  BLU-SPAM  ada  ruang tunggu pelayanan.Kepala BLU-SPAM Bapak  Fajar  Koem,  dalam  wawancaranya mengatakan bahwa:
“Di  kantor  BLU-SPAM  terdapat  ruang tunggu sebagai salah satu bentuk pelayanan  bagi  pelanggan”  (WW,FK,02- 02-2016)
Selenjutnya  hasil  wawancara  dengan Kepala Desa, mengatakan bahwa:
Ada  bangunan  kantor  BLU-SPAM  yang menjadi  lokasi  atau  tempat  berkantor  dan sebagai  tempat  untuk  melakukan  berbagai system  palayanan  penyediaan  air  bersih. Ada pula instalasi sebagai tempat pengelolaan  air  bersih  yang  berkualitas yang  siap  digunakan  oleh  masyarakat (WW,HTM,09-02-2016)
Wawancara tentang BLU-SPAM apakah  ada  loket  pembayaran.  Bendahara Unit BLU-SPAM Ibu Asti Taki,
mengatakan bahwa :
“Dikantor  BLU-SPAM  sudah  disediakan fasilitas  berupa  loket  pembayaran  tagihan rekening air” (WW,AT,11-02-2016) Kepala Dusun Bapak Untuk Libunelo, dalam wawancaranya mengatakan bahwa:
“Di  kantor  BLU-SPAM  ada  tersedia ruangan  yang  berfungsi  sebagai  loket pembayaran tagihan rekening air” (WW,UL,13-02-2016) Hasil  pengamatan  yang  didapatkan mengenai ruang tunggu dan loket pembayaran  yang  berada  di  kantor  BLU- SPAM, sesuai hasil wawancara dari semua narasumber  itu  benar  adanya.  Ada  sebuah kantor yang berdiri dan memiliki ruangangan sebagai tempat untuk beraktifitas  dan  juga  digunakan  sebagai ruang tunggu bagi pelanggan, dan
masyarakat  umum,  serta  sebuah  loket pembayaran tagihan rekening air.
Bedasarkan  hasil  penelitian  dapatlah disimpulkan  bahwa  Ruang  tunggu  dan loket  adalah  dua  hal  yang  tidak  bisa dipisahkan  dalam  penyediaan  layanan administrasi  perkantoran,  karena  ruang tunggu  dan  loket  merupakan  sebuah tempat  bagi  konsumen/pelanggan  yang datang  datang  untuk  melakukan  transaksi maupun kegiatan lainnya yang berhubungan dengan pelayanan.

## Dimensi Tanggapan (Responsiveness)
Untuk  menilai  kualitas  pelayanan oleh aparat dikantor BLU-SPAM perlu ada prosedur  yang  menunjukan  apakah  suatu pelayanan  publik  yang  diberikan  dapat dikatakan dapat dikatakan baik atau buruk. Berkualitas  atau  tudak  umumnya  yang sering muncul dimasyarakat adalah pelayanan  itu  sendiri  yang  merupakan ujung  tombak  yang  berhadapan  langsung dengan  pelanggan.  Itu  sebabnya  setiap petugas  harus  memiliki  profesionalisme kerja mengenai cara memberikan pelayanan yang baik. Hasil penelitian
menunjukkan kemajuan  para  aparat  BLU-SPAM  untuk membantu  keluhan  pelanggan  itu  sudah baik,  namun  karena  kurangnya  personil yang  ada  di  BLU-SPAM  sehinggan pelayanan  yang  ada  sering  mengalami hambatan.  Dalam  hal  kepedulian  seluruh aparat sudah sangat baik dalam menanganani  keluhan.  Bahwa  aparat dalam merespon keluhan masyarakat sudah sangat baik dan senantiasa lebih
mengedepankan  kepentingan  konsumen dari  pada  yang  lain.  Hal  ini  dapat dibuktikan dengan sikap tanggap dari para aparat dalam menghadapi keluhan pelanggan.
Hasil  wawancara  dengan  beberapa informan  antara  lain  dengan  Kasie  Umum pada  Kantor  BLU-SPAM  mengatakan bahwa:
“Setiap  ada  konsumen  atau  pelanggan yang datang dengan berbaga keluhan, oleh aparat  akan  direspon  sebaik  mungkin  dan segera  menjawab  keluhan  konsumen  atau pelangga  tersebut  dengan  tindakan”. (WW,AT,17-02-2016)
Selanjutnya  wawancara  Kepala  Desa Bulontio Barat mengatakan bahwa:
“Kemampuan  para  aparat  sangat  penting dalam  memecahkan  masalah  terhadap setiap  keluhan  pelanggan.  Kemampuan aparat  yang  dimaksdu  yaitu  tingkat kecakapan  dan  daya  tanggap  dalam merespon setiap keluhan seperti terjadinya kebocoran  pipa,  air  tidak  mengalir,  serta masalah lainnya”. (WW,HT,17-02-2016)
Tokoh masyarakat dalam wawancaranya mengatakan bahwa:
“Aparat  di  BLU-SPAM  sangat  cepat dalam  merespon  terhadap  apa  yang menjadi keluhan pelanggan, sebaga contoh  ketika  terjadi  penyumbatan  air dirumahnya, dengan cepat petugas distribusi  melakukan  perbaikan  terhadap masalah yang ada dirumahnya” (WW,NU,17-02-2016)

## Dimensi Jaminan (Assurance)
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa para  aparat  dalam  menjalankan  tugas sudah  sesuai  dengan  tupoksi  masing- masing. Artinya bahwa setiap aparat sudah bisa  mempertanggung  jawabkan  kinerja mereka  terhadap  atasan.  Dalam  menjaga rahasia  dan  kepercayaan  pelanggan  sudah tidak diragukan lagi, hal ini karena rahasia kualitas  air  benar-benar  dijaga  sebaik mungkin.
Pengetahuan  dan  tugas  fungsi  dari aparat  sudah  dilaksanakan  dengan  penuh
tanggungjawab,  dan  seluruh  aparat  dalam menjaga rahasia dan kepercayaan pelanggan  sudah  sangat  baik.  Berdasarkan hal  tersebut,  kerjasama  yang  baik  antara pihak  BLU-SPAM  dan  Pelanggan  perlu ditingkatkan  dan  dijaga  dengan  baik, karena  hal  tersebut  sangat  berpengaruh terhadap pelayanan dan penilaian.
Seperti hasil wawancara yang diungkapkan  oleh  Kepala  BLU-SPAM Bapak Fajar Koem, mengatakan bahwa: “Dari jumlah jaringan yang ada sejak dari tahun  2010  sampai  dengan  tahun  2016, pemasangan  instalasi  sudah  mencapai 95% dari target yang ditetapkan, yaitu 250 KK  menjadi  850  KKditahun  2016,  hal  itu kemudian membuktikan kemampuan aparat  BLU-SPAM  dalam  melaksanakan tugas pokok”. (WW,FK,22-02-2016)
Hasil  wawancara  dengan  Kasie Keuangan diperoleh jawaban bahwa: “Dari  tagihan  rekening  yang  ada  setiap bulan,  rata-  rata  pembayaran  oleh pelanggan  diatas  target  yang  ditetapkan. Yang  jika  dilakukan  evaluasi  pertahun maka  akumulasi  pendapatan  BLU-SPAM desa  bulontio  barat  kecamatan  sumalata selalu  mendapatkan  nilai  yang  tinggi”. (WW,AT,23-02-2016)
Kepala  Desa  Bulontio  Barat  Bapak hayun Taluhumala, mengatakan bahwa: “Dari  segi  kualitas  pengetahuan  para aparat  sudah  memiliki  keterampilan  dan kualitas  kinerja  yang  baik  fungsi  aparat sudah mereka jalankan dengan baik sesuai dengan  tupoksi  yang  ada.  Dari  tahun ketahun  progress  kualitas  aparat  terus meningkat  seiring  dengan  meningkatnya jumlah pelanggan”. (WW,HT,24-02-2016)

## Dimensi Empati (Emphaty)
Menurut  hasil  pengamatan  bahwa proses  pelayanan  publik  oleh aparat  BLU- SPAM  sudah  sangat  transparansi  dan
berkualitas  .  misalnya  layanan  pengaduan dan keluhan juga tagihan rekening air baik melalui lisan maupun tulisan.
Para  aparat  BLU-SPAM  didalam kepedulian dan perhatiannya kepada pelanggan,  telah  mememberikan  berbagai kemudahan  dalam  pelayanan  kepada pelanggan.  Sebagai  layanan  public  yang memberikan  pelayanannya,  aparat  BLU- SPAM  selalu  siap  dalam  membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
Wawancara  tentang  perhatian  aparat terhadap konsumen/pelanggan dalam proses pelayanan.Kepala BLU-SPAM menjelaskan dalam wawancaranya bahwa: “ Aparat BLU-SPAM sangat memperhatikan konsumen/pelanggan dalam  proses  pelayanan.  Karena  jika BLU-SPAM balai layanan dalam pelayanan  public  maka  yang  terpenting adalah  bagaimana  memberikan  bantuan,
perhatian dan kemudahan kepada masyarakat  dalam  rangka  pelayanan.  Hal ini kemudian mendorong sikap
profesioanlisme  dalam  bekerja  dari  para aparat BLU-SPAM”. (WW,FK,04-03- 2016)
Tekhnisi  BLU-SPAMMisran  Lune,
dalam wawancaranya mengatakan bahwa: “Perhatian  kami  sebagai  aparat  BLU- SPAM  dalam  menghadapi  bermacam- macam keluhan, adalah dengan menggunakan  seluruh  kemampuan  dan kompetensi  yang  ada.  Hal  tersebut  untuk memastikan  bahwa  keluhan  pelanggan akan terjawab dengan baik”. (WW,ML,05- 03-2016)
Kasie  Keuangan  Ibu  Asti  Taki, menjelaskan dalam wawancaranya bahwa: “Salah  satu  bentuk  perhatian  kami terhadap pelanggan adalah dengan melakukan  pengarsipan  data  –  data pelanggan  sebaik  mungkin.  Hal  ini menjaga  jangan  sampai  ada  pelanggan
yang kehilangan bukti tagihan rekening air maka data pembayarannya masih tersimpan  dengan  baik”  (WW,AT,06-03- 2016)

## Pembahasan
Untuk Dimensi Reliability Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah diuraikan diatas, bahwa aparat yang ada di BLU-SPAM  dalam  penanganan  berbagai masalah  sudah  cukup  baik  walaupun belum maksimal. Selanjutnya untuk dimensi  Tangibles  Berdasarkan  hasil pengamatan  penulis  pada  dimensi  bukti langsung (tangibles) masih terdapat banyak kekurangan  fasilitas  seperti  kurangnya peralatan  untuk  pemasangan  baru  meter air,  fasilitas  yang  berkaitan  dengan penanggulangan pengaduan keluhan pelanggan dan terutama fasilitas pelayanan pembayaran  rekening  air  dalam  hal  ini komputer.
Penataan ruang tunggu yangbelum  maksimal.  Selain  itu,  belum tersedianya  ruangan  khusus  operator  dan adminitrasi  pembayaran  tagihan  rekening air.  Kekurangan  lainnya  yaitu  belum adanya  penataan  atau  pengadaan  papan informasi yang dapat membantu masyarakat dalam pengurusan administrasi di  Kantor  BLU-SPAM.  Dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  sarana  dan prasarana  di  Kantor  BLU-SPAM  Desa Bulontio  Barat  masih  banyak  yang  kurang sehingga dapat
menyebabkan
terhambatnya  kualitas  pelayanan  publik  di Desa  Bulontio  Barat  dalam  rangka pelayanan penyediaan air bersih.
Untuk dimensi responsiveness
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah diuraikan  diatas  dan  pengamatan  penulis, kualitas  pelayanan  di  Kantor  BLU-SPAM Desa  Bulontio  Barat  bila  dilihat  dari dimensi  daya  tangap  sudah  baik,  dimana pemahaman atau sosialisasi tentang
persyaratan  layanan  prosedur  pemasangan baru  meter  air,  pengaduan  keluhan  dan pembayaran  tagihan.  Keterbukaan  layanan kepada  masayarakat  pelanggan  BLU- SPAM selalu dilakukan pada saat pendaftaran  pemasangan  baru  meter  air, pengaduan keluhan dan pembayaran tagihan.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  daya tanggap sangat berpengaruh dalam mewujudkan kualitas pelayanan publik. Ini dibuktikan dengan cepat tanggapnya aparat walaupun  masih  terdapat  keluhan-keluhan pelanggan  dalam  pelaksanaan  prosedur pelayanan kepada masyarakat pengguna air bersih  BLU-SPAM  Desa  Bulontio  Barat Kecamatan Sumalata kabupaten Gorontalo Utara. Selanjutnya dimensi assurance Hasil wawancara dan pengamatan peneliti dalam hal jaminan ini sudah baik meskipun masih ada  kekurangan  tentang  pengetahuan aparat  perihal  pelayanan  publik  yang berkualitas.  Meskipun  demikian  aparat telah  melaksanakan  pelayanan  maksimal sehingga  masyarakat  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  diterima.  Dan  dimensi terakhir mengenai empathy bahwa Perhatian secara terbuka akan menunjukan suatu  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Oleh karena  itu,  empati  pegawai  BLU-SPAM Desa  Bulontio  Barat  sudah  baik,  namun Diharapkan untuk dapat lebih meningkatkan  keramahan  dan  kualitas dalam melayani masyarakat dalam berbagai  jenis  pelayanan,  sehingga  bisa terjalin  hubungan  yang  baik  antara  aparat pelaksana pelayanan publik dengan masyarakat  yang  melakukan  pengurusan pelayanan penyediaan air bersih.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan  analisis  data  secara deskripsi di atas tentang kualitas pelayanan publik  pada  BLU-SPAM  Desa  Bulontio
Barat  Kecamatan  Sumalata  Kabupaten Gorontalo Utara, maka dapat dikemukakan beberapa kesimpulan bahwa;
1. Dimensi Relaibility
Untuk dimensi dapat dikatakan cukup baik.
Hal  ini  didukung  oleh  para  pegawai  yang melayani pelanggan sesuai dengan prosedur  yang  telah  ditetapkan.  Pegawai yang  bekerja  tidak  sesuai  dengan  SOP diberikan  surat  teguran  secara  lisan maupun tertulis.
2. Dimensi Tangibles
Dari dimensi ini kualitas pelayanan publik pada  BLU-SPAM  Desa  Bulontio  Barat Kecamatan      Sumalata  dari  dimensi  bukti langsung (tangibles) masih belum maksimal  dikarenakan,  fasilitas  yang tersedia  belum  memadai  karena  belum memiliki  kantor  tapi  yang  ada  hanya berupa  loket  yang  dijadikan  tempat  untuk melakukan  aktifitas  berkantor,  atau  untuk menerima tagihan rekening air.
3. Dimensi daya tanggap
( responsiveness)
Dapat  dikatakan  cukup  baik  namun  perlu ditingkatkan  lagi.  Pada  pemasangan  baru jika  calon  pelanggan  memenuhi  prosedur dan persyaratan dengan lengkap diselesaikan  sekitar  1-2  bulan.  Pada pengaduan  gangguan  diselesaikan  dalam 2x24  jam  atau  sekitar  2-3  hari.  Pada pembayaran tagihan diselesaikan sekitar 5- 10 menit.
4. Dimensi jaminan (assurance)
Dapat  dikatakan  cukup  baik  namun  perlu ditingkatkan  lagi.  Hal  ini  didukung  oleh adanya  tanggung  jawab  para  pegawai dengan  membuat  laporan  harian,  laporan bulanan,  dan  laporan  tahunan.  Dari dimensi empati (empathy) dapat dikatakan cukup baik.
5. Dimensi emphaty
Dapat dikatakan cukup baik, perhatian para aparat  terhadap  setiap  keluhan  pelanggan
baik  mengenai  kualitas  air  yang  ada  itu dijelaskan  dengan  sejujur-jujrnya  oleh aparat  tanpa  ada  unsur  yang  dirahasiakan di dalam pelayanannya.
Saran Berdasarkan hasil penelitian maka disarankan :
1. Adanya  peran  serta  dari  Pemerintah,
baik pemerintah pusat maupun pemerintah provinsi dan Kaupaten/Kota dalam hal penambahan atau penyediaan sumber air baku di Desa Bulontio Barat sehingga dapat memenuhi kebutuhan air bersih  bagi  masyarakat  Desa  Bulontio Barat pada khususnya.
2. Penambahan  dan  perbaikan  sarana  dan prasarana  serta  infrastruktur  BLU- SPAM  Desa  Bulontio  Barat  dalam proses  pendistribusian  air  bersih  agar lebih ditingkatkan lagi sehingga distribusi  air  dapat  menjangkau  rumah- rumah penduduk di dataran tinggi.
3. Adanya  peran  serta  dari  Pemerintah dalam  hal  penyediaan  listrik  yang memadai  dalam  menunjang  kegiatan distribusi  air  bersih  oleh  BLU-SPAM Desa Bulontio Barat sehingga distribusi air dapat berjalan dengan lancar.
4. Meningkatkan  kualitas  air  bersih  oleh BLU-SPAM  Desa  Bulontio  Barat  salah satunya  dengan  perawatan/pembersihan pipa-pipa secara rutin.
5. Mengadakan sosialisasi/himbauan kepada  pelanggan  baik  secara  tertulis maupun  penyampaian  secara  lisan  agar pelanggan  dapat  menjaga  meteran  air dan  jaringan  pipa  rumah,  hemat  dalam pemakaian air, melaporkan setiap terjadi  gangguan  di  lapangan,  maupun membayar tagihan bulanan dengan tepat waktu.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto Suharsimi.2010. Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan . Jakarta
: Rineka Cipta
Creswell,  John  W.2010. Research  Design,
Pendekatan  Kualitatif,  Kuantitatif dan  Mixed,  Edisi  Ketiga,  Cetakan Pertama .  Yogyakarta  :  Pustaka Pelajar Kotler,  Philip,  dan  Kevin  Lanne  K.  2000.
Manajemen  Pemasaran .  Jakarta  : PT.Indeks
Moenir, H.A.S. 2001 . Manajemen Pelayanan  Umum  di  Indonesia . Jakarta : Bumi Aksara Maleong, Lexy J.2007. Metodologi Penelitian  Kualitatif. Bandung  :  PT. Remadja Resdakarya Sampara, Lukman.2000. Manajemen
Kualitas  Pelayanan .  Jakarta:  STIA
LAN Pres
Sinambela,LP. 2013. Reformasi Pelayanan Publik; Teori, Kebijakan & Implementasi .  Jakarta:  PT  Bumi Aksara Sugiyono.2012 . Metode Penelitian Administrasi . Bandung : Alfabeta
The Liang Gie. 2008. Administrasi Kantor
Modern . Yogyakarta: Nur Cahya Warella.2009 .  Administrasi  Negara  dan Kualitas Pelayanan Publik . Semarang : Jurnal Undiv
Wirjanti,  Endang.  2006. Akuntabilitas  dan Pengukuran  Kinerja  Pemerintah. Jurnal  Akuntansi  dan  Keuangan