DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v7i1.1xxx e-ISSN : 2597 -7342
Received: 17 April 2023 Accepted: 20 July 2023 Published: 31 July 2023

## Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan dalam Pengaruh Inovasi Produk dan
Store Atmosphere terhadap Loyalitas Pelanggan
Reny Puspitasari 1* , Silvi Dwi Arianti 2
1,2 Universitas Merdeka Malang, Malang, Indonesia reny.puspitasari@unmer.ac.id

## Abstract
Customer loyalty shows behavior related to products or services for the company. Customer loyalty as a customer mindset holds a favorable attitude towards the company. This study aims to determine the effect of product innovation and store atmosphere on loyalty with customer satisfaction as a mediating variable. The population in this study were customers of jimbe drum crafts with a total sample of 100 respondents. The type of data used is primary data with data sources  from  the  results  of  distributing  questionnaires.  Data  analysis  technique  using  path  analysis.  The  research results show that there is a significant influence between product innovation and customer loyalty, there is a significant effect between store atmosphere and customer loyalty, and there is a significant effect between product innovation and customer  satisfaction.  The  results  of  the  analysis  also  show  that  there  is  a  significant  influence  between  store atmosphere  on  customer  satisfaction.  There  is  a  significant  influence  between  satisfaction  on  customer  loyalty. Satisfaction is proven as an mediasi variable in the relationship between product innovation and store atmosphere and customer loyalty.
Keywords: Product Innovation, Store Atmosphere, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

## Abstrak
Loyalitas  pelanggan  wujud  kesetiaan  konsumen  dalam  menggunakan  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan perusahaan  secara  terus  menerus.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  inovasi  produk  dan store atmosphere terhadap  loyalitas  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi.  Populasi  dalam  penelitian  ini yaitu pelanggan kerajinan kendang jimbe Kota Blitar dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Jenis data yang digunakan yaitu data primer dengan sumber data dari hasil penyebaran kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis  jalur.  Hasil  penelitian  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  inovasi  produk  terhadap loyalitas  pelanggan,  adanya  pengaruh  signifikan  antara store  atmosphere terhadap  loyalitas  pelanggan,  adanya pengaruh  signifikan  antara  inovasi  produkterhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  analisis  juga  menunjukkan  adanya pengaruh  signifikan  antara store  atmosphere terhadap  kepuasan  pelanggan.  Adanya  pengaruh  signifikan  antara kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  kepuasan  terbukti  sebagai  variabel  mediasi  dalam  hubungan  antara  inovasi produk dan store atmosphere dengan loyalitas pelanggan.
Kata kunci; Inovasi Produk, Store Atmosphere, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

## 1. Pendahuluan
Loyalitas  pelanggan  sebagai  pola  pikir  pelanggan  memegang  sikap  yang  menguntungkan terhadap  perusahaan,  berkomitmen  untuk  membeli  kembali  produk  atau  jasa  perusahaan  dan merekomendasikan  produk  atau  layanan  kepada  orang  lain  (Al-dweeri, et  all, 2017).  Selain  itu loyalitas  pelanggan  dapat  diartikan  sebagai  suatu  kesetiaan.  Kesetiaan  ini  diambil  tanpa  adanya paksaan,  tetapi  timbul  dari  kesadaran  sendiri  pada  masa  lalu.  Usaha  yang  dilakukan  untuk menciptakan kepuasan pelanggan lebih cenderung mempengaruhi sikap pelanggan (Silva, G. M., & Goncalves, 2016). Upaya untuk menciptaan loyalitas dapat dilakukan dengan melakukan inovasi produk atas produk yang ditawarkan (Mustamu & Ngatno, 2021). Inovasi merupakan faktor yang mempengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  (Tehuayo,  E.,  2021).  Inovasi  harus  mampu membuat  produk  berbeda  dimata  pelanggan  sehingga  pelanggan  lebih  tertarik  membeli  produk tersebut dibandingkan produk pesaing. Inovasi dapat menciptakan suatu produk baru yang dapat memberikan  solusi  yang  lebih  baik  bagi  pemecahan  masalah  pelanggan.  Jika  perusahaan  dapat
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v7i1.1xxx e-ISSN : 2597 -7342
memperhatikan  desain  serta  membuat  inovasi  baru  maka  pelanggan  akan  merasa  puas  dalam menggunakan produk tersebut (Lukas & Ferrel, 2019). Inovasi memberikan dukungan dalam upaya untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Akinyele, & Ihinmoyan, 2020).
Selanjutnya, terdapat variabel store atmosphere yang mempengaruhi keadaan emosi seorang pelanggan yang akan menyebabkan meningkatnya atau menurunnya pembelian. Variabel tersebut terkait  dengan  bagaimana  para  pemilik  UMKM  mendesain  bangunan,  ruang  interior,  tata  ruang lorong-lorong dan dinding, aroma, warna, bentuk, dan suara yang dialami para pelanggan. Keadaan emosional akan membuat dua perasaan yang dominan, yaitu perasaan senang dan membangkitkan keinginan,  baik  yang  muncul  dari psychological  set ataupun  keinginan  yang  bersifat  mendadak (impulse) (Sutisna, 2013; Cheng, Wu & Yen, 2019). Store atmosphere tersebut dapat memberikan respon dan menciptakan kenyamanan bagi pelanggan pada saat menikmati suasana di dalam toko, dan dalam kelanjutannya dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan (Sumarwan, 2014; Utami,  2006;  Peter  &  Olson,  2016).  Menurut  Kotler  &  Armstrong  (2019)  kepuasan  pelanggan merupakan tingkat  perasaan seseorang ketika menerima produk  atau jasa  yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima tersebut dengan harapan pelanggan. Kepuasan  pelanggan  satu  dengan  lainnya  akan  berbeda  sesuai  dengan  persepsi,  keinginan  dan kebutuhan pelanggan tersebut dan akan menentukan penggunaan produk atau jasa dalam jangka waktu yang lama. Artinya bahwa dengan semakin tingginya kepuasan pelanggan maka loyalitas juga akan mengalami peningkatan.
Wardhani (2015) dan Hairany (2017) yang menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan secara  langsung  antara  kepuasan  dan  loyalitas.  Hasil  berbeda  ditunjukkan  hasil  penelitian Hermanoe (2011) dan Razak (2018) yang menunjukkan tidak adanya pengaruh secara langsung antara kepuasan dengan loyalitas. Husnawiyah, et al ., (2020) menyatakan bahwa inovasi produk mampu memberikan dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Maknunah (2019) dari penelitian  yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa  tidak  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara inovasi  produk  terhadap  keputusan  pembelian.  Adanya gap  research hasil  penelitian  terdahulu menjadi motivasi untuk melakukan kajian terkait dengn kepuasan dan loyalitas yan ditinjau dari inovasi produk dan store atmosphere.
Kelurahan Tanggung merupakan salah satu  pusat pembuatan kerajinan kendang jimbe. Di daerah Tanggung tersebut banyak masyarakat yang berprofesi sebagai pengerajin kendang jimbe. Perkembangan  industri  kerajinan  kendang  jimbe  di  kelurahan  Tanggung  Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ini membawa perubahan yang cukup besar terhadap para pengerajin dan masyarakat  luas  dalam  kehidupannya.  Perubahan  tersebut  meliputi  perubahan  pada  lapangan pekerjaan, dan peran serta wanita dalam produksi. Perekonomian masyarakat, yang dulunya petani kini berubah pada hasil kerajinan yang mereka hasilkan. Selain itu masyarakat yang belum bisa melanjutkan  pendidikannya  juga  turut  merasakan  dampaknya.  Keberhasilan  tersebut  didukung dengan adanya kebijakan pemerintah Kota Blitar yang memberikan kesempatan kepada  pemilik usaha  dalam  membuka  galeri  di  sekitar  pemakaman  Bung  Karno . Kerangka  konseptual  dalam penelitian ini dapat disajikan pada Gambar 1.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v7i1.1xxx e-ISSN : 2597 -7342
H 1 H 3
H 6 H 4 H 5
H 7 H 2
Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian

## Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung

## 2. Metodologi
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  penjelasan (explanatory  research) ,  yaitu  penelitian yang  menyoroti  hubungan    antar    variabel  dan  menguji  hipotesis  yang  telah  dirumuskan sebelumnya  (Singarimbun,  2016).  Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  yaitu  data kuantitatif. Menurut Kuncoro (2018). Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skala numerik (angka), yang dapat dibedakan menjadi data interval dan data rasio. Dalam penelitian ini sumber  data  yang  digunakan  adalah  data  primer,  menurut  Umar  (2018)  data  primer  merupakan data  yang  didapat  dari  sumber  pertama  baik  dari  individu  atau  perseorangan  seperti  hasil  dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti.
Definisi operasional variabel penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut: Inovasi produk (X 1 ) gagasan atau ide yang baru yang dilakukan oleh pemilik UMKM untuk melakukan inovasi produk sehingga dapat diterima oleh pasar, dengan indikator: perubahan desain, inovasi teknis dan pengembangan produk. Store atmosphere (X 2 ) yaitu berhubungan dengan bagaimana para pemilik UMKM untuk mendesain bangunan, ruang interior, tata ruang lorong-lorong dan dinding, aroma, warna, bentuk, dan suara yang dialami para pelanggan dengan indikator store exterior (bagian luar outlet)  dalam  hal  ini  mengenai  desain  bangunan,  general  Interior  (bagian  dalam  outlet),  yaitu mengenai pencahayaan dan warna ruangan, store layout (tata letak outlet) yaitu mengenai tata letak meja atau kursi, penataan barang pajangan dan ketersediaan petunjuk  arah dan interior point of purchase (POP)  display,  yaitu  mengenai  kondisi  outlet.  Kepuasan  pelanggan  (Z)  merupakan penilian konsumen yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap  ekspektasi  mereka,  dengan  indikator  yaitu  tetap  setia  mengkonsumsi  produk  yang ditawarkan oleh UMKM.dan memberi masukan kepada pemilik UMKM.
Adapun  loyalitas  (Y)  yaitu  kesetiaan  konsumen  akan  suatu  produk  atau  jasa  dengan melakukan  pembelian  ulang  barang  atau  jasa  tersebut  secara  terus-menerus  dengan  indikator melakukan  pembelian  produk  dan  akan  merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Populasi  dari penelitian ini adalah pelanggan UMKM Gendang Jimbe di Makam Bungkarno Kota Blitar, teknik pengambilan  sampel  adalah judgmental  sampling dengan  kriteria  sampel  yang  ditetapkan  yaitu memiliki  usia  17  tahun  dengan  tingkat  pendidikan  minimal  SMA/  Sederajat.  Jumlah  sampel
Kepuasan Pelanggan (Z) Inovasi produk (X 1 )
Store Atmosphre (X 2 ) )
Loyalitas (Y)
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v7i1.1xxx e-ISSN : 2597 -7342
ditetapkan  sebanyak  100  responden,  menurut  Roscoe  dalam  Widayat  dan  Amirullah  (2002) menyatakan bahwa: “Pada setiap penelitian, ukuran sampel harus berkisar antara 30 sampai 500 dengan instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur ( path analysis ) yaitu metode yang dilakukan untuk melakukan kajian  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  diantara  variabel  inovasi  produk  dan store atmosphere terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Analisis jalur adalah suatu bentuk terapan dari analisis multi regresi dengan perhitungan menggunakan aplikasi SPSS.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Hasil
Profil Responden Sosial demografi  responden  dalam  hal  ini  yaitu  usia,  jenis  kelamin,  pekerjaan,  tingkat pendidikan  terakhir  dan  pendapatan  per  bulan  maka  karakteristik  responden  dapat  diuraikan sebagai berikut:
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Responden Persentase 1 2 3 4 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun 51 –  60 tahun 54 34 11 1 54% 34% 11% 1% Jumlah 100 100% Sumber: data primer, diolah (2023)
Berdasarkan Tabel 1, dari 100 responden dapat diketahui bahwa usia 21– 30 tahun merupakan usia konsumen  yang  paling  banyak  responden  yaitu  sebanyak  54  responden  atau  54%,  distribusi responden berdasarkan usia menunjukkan bahwa pada kelompok responden usia 21– 30 memiliki akivitas  yang  tinggi  sehingga  keberadaan  produk  menjadi  salah  satu  alternatif  untuk menghilangkan kejenuhan atas aktivitas rutin yang dilakukan. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 2.

## Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase 1 2 Laki-laki Perempuan 67 33 67% 33% Jumlah 100 100% Sumber: data primer, diolah (2023)
Berdasar  Tabel  2,  dari  100  responden  yaitu  pelanggan  UMKM  Gendang  Jimbe  di  Makam Bungkarno Kota Blitar yang paling banyak adalah laki-laki yaitu sebesar 67 responden atau 67% dan  33  responden  atau  33%  adalah  perempuan.  Hasil  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis kelamin  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  adalah  responden  laki-laki,  hal  ini  menunjukkan bahwa kelompok responden tersebut memiliki minat yang tinggi terhadap produk Gendang Jimbe. Tingkat pendidikan terakhir yang dimiliki oleh responden yaitu pelanggan UMKM Gendang Jimbe di Makam Bungkarno Kota Blitar dan jumlah pada masing-masing tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 3.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v7i1.1xxx e-ISSN : 2597 -7342
Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan No. Tingkat Pendidikan Jumlah Responden Persentase 1 2 3 4 5 Tamatan SMA /STM/Kejuruan Diploma ( D1, D2  dan D3 ) Tamat Sarjana (S1) Tamat S2 (Magister/Master) Tamat S3 (Doktor) 58 11 29 2 0 58% 11% 29% 2% 0 Jumlah 100 100% Sumber: data primer, diolah (2023)
Dari Tabel 3 dapat diuraikan bahwa jumlah responden yang  tamatan SMA/STM/Kejuruan yaitu sebanyak 58 atau 58%, sebanyak 11 atau 11% adalah diploma (D1, D2 dan D3) dan sebanyak 29 atau 29% adalah sarjana S1 serta sebanyak 2 responden atau 2% memiliki tingkat pendidikan S2. Berdasarkan  hasil  tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  dari  100  responden  paling  banyak adalah mempunyai tingkat pendidikan tamatan SMA/STM/Kejuruan yaitu 58 responden atau 58%. Tingkat  pendidikan  responden  memberikan  dukungan  untuk  mendapatkan  informasi  atas keberadaan  produk  yang  ditawarkan  UMKM  Gendang  Jimbe.Tingkat  pendapatan  yang  dimiliki oleh responden yaitu pelanggan UMKM Gendang Jimbe di Makam Bungkarno Kota Blitar setiap bulannya dibagi menjadi empat kelompok responden dan dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan
No. Tingkat Pendapatan Per Bulan Jumlah Responden Persentas e 1 2 3 4 ≤ Rp. 2.000.000,- Rp. 2.000.001,- – Rp. 4.000.000,- Rp. 4.000.001,- – Rp. 6.000.000,- > Rp. 6.000.000,- 21 63 11 5 21% 63% 11% 5% Jumlah 100 100%
Berdasarkan  Tabel  4,  dari  100  responden  yaitu  pelanggan  UMKM  Gendang  Jimbe  di  Makam Bungkarno Kota Blitar yang paling banyak adalah mempunyai tingkat pendapatan Rp. 2.000.001,- –  Rp.  4.000.000,-  yaitu  sebesar  63  responden  atau  63%.    Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa pendapatan  yang  dimiliki  oleh  responden  dalam  setiap  bulannya  akan  mempengaruhi  daya  beli yang dimiliki termasuk dalam melakukan pembelian produk UMKM Gendang Jimbe di Makam Bungkarno Kota Blitar Hasil Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  melihat  valid  tidaknya  masing-masing  instrumen  dalam variabel inovasi produk, store atmosphere , kepuasan pelanggan dan loyalitas. Hasil uji validitas pada pengujian ini untuk masing-masing variabel dapat disajikan pada Tabel 5 berikut.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v7i1.1xxx e-ISSN : 2597 -7342
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Variabel Item Koefisien Korelasi p-value Keterangan Inovasi produk X 1.1 0,430 0,000 Valid X 1.2 0,471 0,000 Valid X 1.3 0,716 0,000 Valid X 1.4 0,725 0,000 Valid X 1.5 0,520 0,000 Valid X 1.6 0,637 0,000 Valid X 1.7 0,745 0,000 Valid Store Atmosphere X 2.1 0,440 0,000 Valid X 2.2 0,412 0,000 Valid X 2.3 0,322 0,000 Valid X 2.4 0,538 0,000 Valid X 2.5 0,580 0,000 Valid X 2.6 0,564 0,000 Valid X 2.7 0,240 0,000 Valid X 2.8 0,559 0,000 Valid X 2.9 0,647 0,000 Valid Kepuasan pelanggan Z 1.1 0,802 0,000 Valid Z 1.2 0,702 0,000 Valid Loyalitas Pelanggan Y 1.1 0,846 0,000 Valid Y 1.2 0,685 0,000 Valid Sumber: Data Primer, Diolah (2023)
Hasil  uji  validitas  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  instrumen  inovasi  produk, store atmosphere ,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  konsumen  adalah  valid,  dengan  demikian  semua instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dapat digunakan untuk menjelaskan inovasi produk, store atmosphere, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas untuk masing-masing variabel penelitian dapat dilihat pada Tabel di bawah:
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Item Koefisien Reliabilitas Hasil Uji Inovasi produk Store atmosphere Kepuasan pelanggan Loyalitas 0,758 0,691 0,795 0,808 Reliabel Reliabel Reliabe Reliabel
Sumber: data primer, diolah (2023)
Berdasarkan hasil uji reliabilitas dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel, hal tersebut dikarenakan koefisien Cronbach’s Alpha diatas 0,6.  Berdasarkan  hasil  analisis  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  instrumen  dalam  penelitian  ini meskipun  dilakukan  pengujian  secara  berulang-ulang  dapat  menghasilkan  hasil  yang  sama sehingga  dapat  digunakan  untuk  menjelaskan  pengaruh  inovasi  produk, store  atmosphere , kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen.

## Pengaruh Inovasi produk terhadap loyalitas konsumen
Pengaruh inovasi produk terhadap loyalitas konsumen dapat ditunjukkan pada Tabel 7.
Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Jalur Inovasi produk Terhadap Loyalitas Konsumen
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v7i1.1xxx e-ISSN : 2597 -7342
Variabel Eksogen Variabel Endogen Beta t Probabilitas Keputusan Inovasi produk Loyalitas konsumen 0,690 9,434 0,00 Signifikan
Adjusted R Square : 0,471= 47,1% N=100
Pengaruh Inovasi produk terhadap loyalitas konsumen dengan koefisien beta sebesar 0,690, t hitung sebesar 9,434 dan probabilitas sebesar 0,000 (p < 0,05). Probalilitas pada Tabel 7 kurang dari 0,5  maka  keputusannya  H 0 ditolak,  yaitu  adanya  pengaruh  signifikan  antara  Inovasi  produk terhadap loyalitas konsumen. Hasil tersebut diketahui koefisien Adjusted R Square diperoleh nilai sebesar 0,471, hal ini menjelaskan bahwa pengaruh Inovasi produk terhadap loyalitas konsumen dengan kontribusi sebesar 47,1%.

## Pengaruh Stor atmosphere terhadap loyalitas konsumen
Hasil analisis pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas konsumen dapat disajikan pada Tabel 8.
Tabel 8. Hasil Uji Koefisien Jalur Store atmosphere terhadap Loyalitas Konsumen Variabel Eksogen Variabel Endogen Beta t Probabilitas Keputusan Store atmosphere Loyalitas konsumen 0,515 5,946 0,000 Signifikan
Adjusted R Square : 0,258= 25,8%
N=100
Pengaruh Store  atmosphere terhadap  loyalitas  konsumen  dengan  koefisien  beta  sebesar 0,515,  t hitung sebesar  5,946  dan  probabilitas  sebesar  0,000  (p  <  0,05).  Probalilitas  pada  Tabel  8 kurang  dari  0,5  maka  keputusannya  H 0 ditolak,  yaitu  adanya  pengaruh  signifikan  antara Store atmosphere terhadap  loyalitas  konsumen. Hasil tersebut  diketahui  koefisien Adjusted R Square diperoleh  nilai  sebesar  0,258,  hal  ini  menjelaskan  bahwa  pengaruh store  atmosphere terhadap loyalitas konsumen dengan kontribusi sebesar 25,8%.

## Pengaruh Inovasi produk terhadap Kepuasan pelanggan
Hasil  analisis  pengaruh  Inovasi  produk  terhadap  loyalitas  konsumen  dapat  ditunjukkan pada Tabel 9.
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Jalur Inovasi produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Eksogen Variabel Endogen Beta t Probabilitas Keputusan Inovasi produk Kepuasan konsumen 0,587 7,176 0,000 Signifikan
Adjusted R Square : 0,338 = 33,8% N= 100
Pengaruh  Inovasi  produk  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan  koefisien  beta  sebesar 0,587,  t hitung sebesar  7,176  dan  probabilitas  sebesar  0,000  (p  <  0,05).  Probalilitas  pada  Tabel  9 kurang dari 0,5 maka keputusannya H 0 ditolak, yaitu adanya pengaruh signifikan antara  Inovasi produk  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  tersebut  diketahui  koefisien Adjusted  R  Square diperoleh  nilai  sebesar  0,338,  hal  ini  menjelaskan  bahwa  pengaruh  Inovasi  produk  terhadap kepuasan pelanggandengan kontribusi sebesar 33,8%.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v7i1.1xxx e-ISSN : 2597 -7342

## Pengaruh Store atmosphere terhadap Kepuasan pelanggan
Pengaruh Store atmosphere terhadap kepuasan pelanggandengan koefisien beta sebesar 0,523, t hitung sebesar 6,068 dan probabilitas sebesar 0,000 (p  < 0,05). Probalilitas pada Tabel  10 kurang  dari  0,5  maka  keputusannya  H 0 ditolak,  yaitu  adanya  pengaruh  signifikan  antara  Store atmosphere   terhadap kepuasan konsumen. Hasil tersebut diketahui koefisien Adjusted R Square diperoleh  nilai  sebesar  0,266,  hal  ini  menjelaskan  bahwa  pengaruh store  atmosphere terhadap kepuasan  pelanggandengan  kontribusi  sebesar  26,6%.  Pengaruh store  atmosphere terhadap kepuasan konsumen dapat ditunjukkan pada Tabel 10.
Tabel 10. Hasil Uji Koefisien Jalur Store atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen Variabel Eksogen Variabel Endogen Beta t Probabilitas Keputusan Store atmosphere Kepuasan konsumen 0,523 6,068 0,000 Signifikan
Adjusted R Square : 0,266 = 26,6% N= 100

## Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil  analisis  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen  dapat  ditunjukkan  pada Tabel 11.
Tabel 11. Hasil Uji Koefisien Jalur Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Variabel Eksogen Variabel Endogen Beta t Probabilitas Keputusan Kepuasan Loyalitas konsumen 0,838 15,181  0,000 Signifikan
Adjusted R Square : 0,699 = 69,9% N= 100
Pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan  koefisien  beta  sebesar  0,838, t hitung sebesar 15,181 dan probabilitas sebesar 0,000 (p < 0,05). Probalilitas pada Tabel 11 kurang dari 0,5 maka keputusannya H 0 ditolak, yaitu adanya pengaruh signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Hasil tersebut diketahui koefisien Adjusted R Square diperoleh nilai sebesar 0,838,  hal  ini  menjelaskan  bahwa  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen  dengan kontribusi sebesar 69,9%. Hasil analisis pengaruh secara langsung dapat diketahui bahwa Inovasi produk terhadap kepuasan pelangganyaitu sebesar 0,587 dan store atmosphere terhadap kepuasan yaitu sebesar 0,523. Pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total antar variabel penelitian telah disajikan secara ringkas pada Tabel 12.
Tabel 12. Rekapitulasi Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total
Variabel Varaibel Endogen Direct Effect Indirect Effect Total Effect t Sig. Kep. Inovasi produk Loyalitas konsumen 0,471 0 0,471 9,434 0,000 Signifikan Kepuasan Loyalitas 0,838 0 0,838 15,181 0,000 Signifikan Inovasi produk Loyalitas konsumen 0,471 (0,471x0,838) =0,394 0,865 9,434 0,000 Signifikan
N = 100
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v7i1.1xxx e-ISSN : 2597 -7342
Perhitungan  tersebut  menunjukkan  bahwa  kepuasan  terbukti  sebagai  variabel  mediasi dalam  hubungan  antara  Inovasi  produk  dengan  loyalitas  konsumen.  Hasil  perhitungan menunjukkan pengaruh total lebih besar dari pada pengaruh secara langsung. Hal ini dibuktikan dengan  hasil  perhitungan Indirect  Effect  (IE) yang  bernilai  0,394,  sedangkan  Inovasi  produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yaitu melalui kepuasan yaitu sebesar 0,865.

## 3.2 Pembahasan
Adaya pengaruh inovasi produk terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa dengan adanya  upaya  yang  dapat  dilakukan  yaitu  dengan  melakukan  variasi  terhadap  produk  yang ditawarkan sehingga pelanggan dapat memilih produk sesuai dengan harapan. Tamamudin (2012) yang menunjukkan bahwa semakin tinggi inovasi produk yang dilakukan perusahaan maka akan meningkatkan  kinerja  perusahaan  melalui  peningkatan  keputusan  membeli.  Dalam  persaingan global, perusahaan harus dapat memodifikasi produknya untuk menambah nilai dari produk yang dihasilkannya  dan  harus  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  selera  pelanggan.  Nilai  tambah  dari produk yang dihasilkan dapat berupa desain/model dari produk yang dihasilkan dan pelayanan dari produk  yang  dijual.  Charles,  et  al.  (2002)  menyatakan  bahwa  inovasi  merupakan  bagian  dari kerangka  kerja  yang  menghubungkan  aspek  budaya  perusahaan  dengan  kemampuan  berinovasi serta  meningkatkan  kinerja  perusahaan  melalui  keputusan  membeli  pelanggan.  Hasil  penelitian yang dilakukan oleh Harahap et al . (2018), Jiwuk (2019) dan Fitrotin et al. (2020) yang diperoleh hasil bahwa inovasi produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa susana yang baik tersebut dapat ditunjukkan dengan desain bangunan, pencahayaan dan warna ruangan. tata letak meja atau kursi, penataan barang pajangan dan ketersediaan petunjuk arah dan alunan musik, pengaturan suhu dan kebersihan UMKM dan hal  tersebut  menjadikan  loyalitas  pelanggan  mengalami  peningkatan.  Pemilik  UMKM  dapat melakukan  berbagai  upaya  untuk  menarik  minat  pelanggan  untuk  tetap  membeli  produk  yang ditawarkan,  dimana  dengan  kondisi  dan  suasana  outlet  yang  nyaman  dan  menarik  menjadikan pelanggan tertarik terhadap produk-produk yang ditawarkan. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Listiono  (2015)  dan  Sari  (2019)  dimana  dari  hasil  penelitian diketahui bahwa Store atmosphere  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Inovasi produk yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para pelangganya. Setelah pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan  membandingkan  pelayanan  yang  diberikan.  Apabila  pelanggan  merasa  benar-benar  puas, mereka  akan  membeli  ulang  serta  memberi  rekomendasi  kepada  orang  lain  untuk  membeli  di tempat yang sama.  Kepuasan pelanggan sendiri yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen  setelah  terpenuhinya  kebutuhan  mereka  akan  sebuah  produk  atau  pun  jasa,  sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa. Jadi kepuasan pelanggan menjadi hal penting untuk diberikan kepada pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Darmanto  (2020),  Sholihah  (2020),  Sari  (2019)  dan  Cristo (2017) yang diperoleh hasil bahwa inovasi produkmemiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Listiono (2015) dan Sari (2019) dimana dari hasil penelitian diketahui bahwa store atmosphere berpengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya  Arif  (2020)  dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan menunjukkan  bahwa store  atmosphere barpengaruh  positif    dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v7i1.1xxx e-ISSN : 2597 -7342
Kepuasan  pelanggan  yang  meningkat  tersebut  dapat  ditunjukkan  dengan  Tetap  setia mengkonsumsi  produk  yang  ditawarkan  dan  memberi  masukan  kepada  pemilik  untuk pengembangan usaha yang dilakukan. Tjiptono (2008) menyatakan pelanggan yang loyal belum tentu mereka puas, sebaliknya pelanggan yang puas akan cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Sehingga dapat disimpulkan untuk membentuk perilaku pelanggan agar loyal, perusahaan harus memperhatikan apa yang diinginkan pelanggan agar puas terhadap suatu produk. Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Douglas Chiguvi (2017) yang menyatakan bahwa  kepuasan  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  didukuing  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wardhani  (2015)  &  Hairany  (2017)  yang  menunjukkan  adanya pengaruh yang signifikan secara langsung antara kepuasan dan loyalitas. Hasil berbeda ditunjukkan hasil  penelitian  Hermanoe  (2011)  &  Razak  (2018)  yang  menunjukkan  tidak  adanya  pengaruh secara langsung antara kepuasan dengan loyalitas
Berdasarkan  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  inovasi  produk  berpengaruh  terhadap loyalitas  melalui  kepuasan  pelanggan . Jadi  dengan  adanya  inivasi  produk  yang  dilakukan  akan memberikan dukungan sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Hilmawan (2019) menunjukkan bahwa inovasi produk  berpengaruh    terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  pelanggan.  Adanya  pengaruh Store atmosphere terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  pelanggan,  artinya  bahwa  dengan  semakin meningkatnya kepuasan maka dapat meningkatkan pengaruh Store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Irawan (2002) pelanggan merasa puas jika harapannya terpenuhi. Pelanggan akan puas bila setelah membeli dan menggunakan produk/jasa tersebut, ternyata kualitasnya baik. Jadi suasana toko yang baik akan mempengaruhi terciptanya kepuasan pelanggan. Hal ini didukung oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hakim  (2016)  yang  menyatakan  bahwa store  atmosphere berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dalam upaya menciptakan loyalitas pelanggan.

## 4. Kesimpulan
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  inovasi  produk terhadap  loyalitas  pelanggan,  sehingga  dengan  adanya  perubahan  desain,  inovasi  teknis  dan pengembangan  produk  dapat  mendukung  upaya  peningkatan  loyalitas  pelanggan.  S tore atmosphere berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  dengan semakin  baiknya  desain  bangunan,  pencahayaan  dan  warna  ruangan,  tata  letak  meja  atau  kursi, penataan barang pajangan dan ketersediaan petunjuk arah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil analisis menunjukkan adanya pengaruh signifikan antara inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan tetep setiap melakukan pembelian dan memberikan masukan positif kepada pemilik usaha. Hasil analisis menunjukkan adanya pengaruh signifikan antara store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan. Adanya pengaruh signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan terbukti sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara inovasi produk dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan terbukti sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara store atmosphere dengan loyalitas pelanggan. Artinya bahwa dengan semakin meningkatnya kepuasan maka dapat meningkatkan pengaruh store atmosphere terhadap loalitas pelanggan.  Saran dalam penelitian ini yaitu diharapkan pemilik UMKM selalu berupaya agar lokasi dapat dengan mudah  dikenal  oleh  konsumen,  yaitu  dengan  memberikan  tanda  atau  ciri  khusus  sehingga konsumen dapat dengan mudah memenukan lokasi. Selaina itu jaminan atas kenyamanan di lokasi menjadi  hal  penting  dilakukan  sehingga  pelanggan  mendapatkan  kepuasan  secara  maksimal. Pemilik  diharapkan  untuk  memanfaatkan  kemajuan  teknologi  dalam  melakukan  inovasi  produk yaitu dengan mengunakan teknologi yang mendukung proses produksi, hal tersebut dilakukan agar hasil produksi yang ditawarkan benar-benar memiliki kualitas sesuai dengan harapan konsumen. Bagi peneliti lain yang berminat untuk melanjutkan penelitian ini diharapkan untuk menggunakan
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v7i1.1xxx e-ISSN : 2597 -7342
variabel lain yang berpengaruh terhadap loyalitas dan diharapkan untuk menambah jumlah sampel penelitian  serta  menggunakan  alat  analisis  data  yang  berbeda  sehingga  penelitian  ini  lebih berkembang.

## 6. Ucapan Terimakasih
Penelitian  ini  didanai  oleh  LPPM  Universitas  Merdeka  Malang  Tahun  Anggaran  2023. Terimakasih  kami  sampaikan  kepada  Lembaga  Penelitian  dan  Pengabdian  kepada  Masyarakat Universitas  Merdeka  Malang  atas  dukungan  dana  yang  diberikan  sehingga  penelitian  ini  bisa terlaksana.

## Daftar Pustaka
Abdul, R. (2018), Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Kendari, Sigma: Journal of Economic and Business Vol. 1 (2), July 2018, pp. 10 – 20
Ahmed  J,  Saad,  dan  Sara  J.  (2021).  The  Impact  of  Product’s  Packaging  Color  on  Customers’ Buying Preferences under Time Pressure. Marketing and Branding Research 2(1): 4–14.
Akinyele, S.T., dan T. Ihinmoyan.(2020). Effect Of Innovation On Brand Loyalty And Customer Satisfaction: A Study Of Mobile Phones Users In Ota, Nigeria. School of Business, Covenant University, Ota-Nigeria
Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A. M. (2017). The  impact  of  e-service  quality  and  e-loyalty  on  online  shopping:  moderating  effect  of  e- satisfaction and e-trust. International Journal of Marketing Studies, 9(2), 92–103.
Arieaman, H, (2011), Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya Armstrong, K (2019), Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition , England : Pearson Education, Inc
C Olson, Jerry, J. Paul Peter. (2016), Consumer Behaviour and Marketing Strategic, 8th, Boston: McGraw-Hill. Terjemahan Diah Tantri Dwi Andani: Jakarta, Erlangga.
Chang, T.-S., Hsiao, W.-H., Chen, T.-C., & Ganbold, E. (2019). Hedonic, Utilitarian, and Social Motivations for Consumers Purchase Mobile in-App Content Behavior. International Journal of Innovation in Management, 7(1), 1–7.
Cheng, B dan Rashid, Md. Zabid A (2020), Sevice Quality and the Mediating Effect of Corporate Image on the Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry, Gadjah Mada International Journal of Business, Vol. 15, No. 2 (May-August 2013): 99-112
Darwin, L, (2019), Analysis of mediation effect of consumer satisfaction on the effect of service quality, price and consumer trust on consumer loyalty, International Journal of Scientific and Technology Research
Donny, A (2020), Pengaruh Inovasi produk, Harga, dan Store atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Ecopreneur, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Volume 3, No. 2 Tahun 2020 Douglas, C, (2017), Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty in the Banking Sector Elijah  J.M  &  Ngatno,  (2021).  Pengaruh  Inovasi  Produk  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  Pada  KFC  Srondol.  Jurnal  Administrasi Bisnis, Vol. X, No. I
Engel, J.F and Blackwell, R.D and Miniard, P.W. (2016), Consumer Behavior. 8th Ed. Forth Worth. Texas: The Dryden Press
Fandi, T. (2017) Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi Finnora, Elaza, Razak, Ismail. (2017), Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Administrasi Bisnis Krisnadwipayana. 2017;5(2)
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v7i1.1xxx e-ISSN : 2597 -7342
Fitrotin, H., Muttaqien, F., & Fauziah, A. (2020). Pengaruh Inovasi Produk Dan Promosi Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Batik  Menak  Koncar  Lumajang. Journal  Organization  and  Business Management , 3 (1), 37–41 Florencia,  I,L  (2015),  Pengaruh Store  Atmosphere Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  di  Libreria  Eatery  Surabaya  E -Jurnal Manajemen Universitas Udanyana, Vol.1 No.2
Hakim,  A.M  (2016),  Pengaruh  Relationship  Marketing  Dan  Suasana  Kafe  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan  Dongeng  Kopi  Jogja  Di Yogyakarta).Thesis, Fakultas Ekonomi
Hairany,  E.  &  Marijati,  S.  (2017).  Pengaruh  Kepuasan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Lembaga  Pengembangan  Dan  Sertifikasi  Batu  Mulia  (LPSB)  Di  Martapura Kabupaten Banjar. Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 2, (3)
Husein, U. (2018), Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 11. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta. Elex Media Komputindo Kuncoro, M. (2018). Metode Kuantitatif (Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi). 5th ed. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN Lukas, B. A dan Ferrel, O.C. (2019). The Effect of Marketing Orientation on Product Innovation Journal of Academy of Marketing Scence 28(2): 239-247
Maknunah, L., & Rachmat, B. (2020). The Effect of Brand Image, Brand Trust, Economic Benefits, and Brand Attitude Toward Purchase Intention on Iphone in East Java. International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding, 7(2), 308–320.
Putra, C.F. (2018). Pengaruh Inovasi produk Terhadap Kepuasan Dan loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Bengkel Auto 2000 Sukun Malang). Jurnal Administrasi Bisnis Volume 61 Nomor 2
Silva, G. M., & Goncalves, H. M. (2016). Causal recipes for customer loyalty to travel agencies: Differences  between  online  and  offline  customers.  Journal  of  Business  Research,  69(11), 5512–5518.
Singarimbun, M & Sofian E, (2016), Metode Penelitian Survai , Penerbit Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta
Sumarwan,  U.  (2014).  P erilaku  Pelanggan  Teori  dan  Penerapannya  dalam  Pemasaran, Ghalia Indonesia. Bogor.
Sutisna, (2013), Perilaku Pelanggan dan Komunikasi Pemasaran , Erlangga, Jakarta Tamamudin. (2010). Promosi Industri Batik Pekalongan . 13 (99), 1–141.
Tehuayo, E. (2021). Pengaruh Diferensiasi Produk, Inovasi Produk, dan Iklan terhadap Loyalitas Pelanggan Shampo Sunsilk di Kota Ambon. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 2(2), 69–88
Wardhani,  N.I.K.  (2015).  Analisis  Kualitas  Produk  dan  Harga  dalam  Meningkatkan  Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan pada Minuman Sari Buah Frutang. J. Neo-Bis 6, h. 64-75. Wilis, R. A., & Nurwulandari, A. (2020). The effect of E-Service Quality, E-Trust, Price and Brand Image Towards E-Satisfaction and Its Impact on E-Loyalty of Traveloka’s Customer. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 4(3), 1061–1099.