Implementasi Aplikasi Penjualan Berbasis Customer Relationship Management untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ( Studi Kasus : T.B Gaya Baru  )
Ayu Kartika Puspa Program Studi Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bandar Lampung Jl. Zainal Abidin Pagar Alam No. 26 Labuhan Ratu Bandar Lampung 35142 Email : a yu_kartika_puspa@yahoo.co.id

## Abstract
The retail and shopping center showed significant growth and positive contribution to Indonesia's economic recovery.  Intense  competition  makes  it  difficult  for  marketers  to  compete  in  product  innovation.  The development of increasingly rapid technological lead new thing will easily be able to be replicated by others, so the role of customer service is important. Customers who are satisfied with the service of the company on an ongoing basis will lead to customer loyalty. CRM (Customer Relationship Management) is a strategy used to get customers (acquire), strengthen relationships with customers (enhance) and retain customers (retain), and  services  aimed  at  improving  customer  satisfaction,  operational,  analytical,  collaborative  constitute components CRM.
Keywords: Retail, Customer Relationship Managament, Loyalitas

## 1. Pendahuluan
Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan signifikan serta memberikan  kontribusi  positif  dalam  pemulihan ekonomi  Indonesia.  Peluang  inilah  yang  ditangkap oleh  pemodal  asing  yang  demikian  agresif membangun  jaringan  ritel  di  kota-kota  besar  di Indonesia.  Keberadaan  pasar  tradisional  mulai tersaingi  atau  bahkan  tergeser  oleh  adanya  bisnis eceran modern. Menurut Ma’ruf(2005), perkembangan  demografi,  pertumbuhan  ekonomi, perkembangan  sosial  budaya,  kemajuan  teknologi, globalisasi,  infrastruktur,  hukum  dan  peraturan mempengaruhi  pertumbuhan  pasar  ritel  nasional saat ini.
Ketatnya  persaingan  membuat  pemasar  sulit untuk  bersaing  dalam  inovasi  produk.  Sehingga akibatnya, bisnis ritel toko bangunan yang dikelola secara  tradisional  berubah  menjadi  bisnis  yang semakin inovatif, dinamis, dan kompetitif. Perkembangan  teknologi  yang  semakin  cepat menyebabkan sesuatu hal baru dengan mudah akan dapat  ditiru  oleh  orang  lain,  sehingga  peranan layanan konsumen menjadi penting. Suatu hal yang harus  diperhatikan  dalam  persaingan  adalah bagaimana  setelah  konsumen  menerima  dan merasakan  manfaat  atau  nilai  dari  suatu  produk, konsumen  tersebut  telah  memiliki  perilaku  loyal, rasa  puas  dan  komitmen  terhadap  produk  tersebut Mowen(2002).
Menurut Angel(1992) , kepuasan maupun ketidakpuasan merupakan penilaian purna
pembelian, dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan perusahaan secara terus-menerus akan membawa kepada loyalitas pelanggan. Menurut Reichheld(1990) , loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan performa bisnis.
Salah  satu  cara  untuk  mendapatkan  atau mempertahankan pelanggan adalah dengan melakukan Customer  Relationship  Management (CRM)  dengan  baik,  sehingga  hubungan  antara pelanggan  dengan  perusahaan  dapat  dimulai, dijaga, dan dipertahankan. Menurut Daniel (2009) , CRM ( Customer Relationship Management ) merupakan strategi yang digunakan untuk mendapatkan  pelanggan  ( acquire ),  mempererat hubungan  dengan  pelanggan  ( enhance )  dan mempertahankan pelanggan ( retain ), dan pelayanan yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  dari  kepuasan pelanggan, operasional , analytical , collaborative merupakan
komponen-komponen CRM. Penggunaan
teori ini diharapkan bisa menyelesaikan permasalahan diatas.

## 2. Customer Relationship Management
CRM  berkonsentrasi  pada  apa  yang  dinilai oleh  pelanggan,  bukan  pada  apa  yang  perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan  secara  sama.  Akan  tetapi  mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya  CRM  merupakan  suatu  cara  untuk menganalisa  perilaku  pelanggan  yang  dimiliki perusahaan,  dimana  melalui  hasil  analisa  tersebut,
perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat  melayani  para  pelanggannya  secara  lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan  terhadap  perusahaan.  Sasaran  utama CRM  bukan  terletak  pada  kepuasan  pelanggan, tetapi  lebih  mengarah  pada  loyalitas  pelanggan. Maksudnya  adalah  agar  pelanggan  tidak  hanya puas  saat  memakai  produk  perusahaan,  melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan. (Strene, 2000).

## 2.1 Keuntungan Penggunaan CRM
Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis  yang  lebih  cepat,  mengurangi  harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki,  meningkatkan  koordinasi  tim,  tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan  loyalitas  pelanggan. (Widjaja,
2000)

## 2.2 Manfaat dan Tantangan CRM
Potensi  manfaat  bisnis  dari  manajemen hubungan  pelanggan  sangat  banyak.  Contohnya, CRM  memungkinkan  sebuah  perusahaan  untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan  terbaik  mereka,  yaitu  mereka  yang paling  menguntungkan  bagi  perusahaan,  agar mereka  dapat  dipertahankan  sebagi  pelanggan seumur  hidup  untuk  layanan  yang  lebih  besar  dan menguntungkan.  Manajemen  hubungan  pelanggan memungkinkan penyesuaian dan personalisasi real- time  atas  berbagai  produk  dan  jasa  berdasarkan pada  keinginan,  kebutuhan,  kebiasaan  membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri  saat  ketika  pelanggan  menghubungi perusahaan,  darimana  pun  titik  hubungannya. Sistem  CRM  juga  memungkinkan  perusahaan untuk  memberi  pengalaman  yang  konsisten  dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua  titik  kontak  yang  dipilih  oleh  pelanggan. Semua  manfaat  ini  akan  memberi  nilai  bisnis strategis  bari  perusahaan  dan  nilai  pelanggan  yang besar bagi para pelanggannya. (O’Brien, 2005)

## 2.3 Tiga Fase CRM
Tiga  fase  yang  dilakukan  dalam  CRM adalah  mengakuisisi  pelanggan  baru  (acquire). Pelanggan  baru  didapatkan  dengan  memberikan kemudahan  pengaksesan  informasi,  inovasi  baru, dan  pelayanan  yang  menarik.  Meningkatkan keuntungan  dari  pelanggan  yang  sudah  ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan  pelanggan  melalui  pemberian  pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Mempertahankan  pelanggan  yang  menguntungkan (retain). Dengan menawarkan apa yang dibutuhkan
oleh  pelanggan  spesifik  bukan  yang  dibutuhkan oleh  pelanggan  pasar,  karena  nilai  jasa  bagi pelanggan  adalah  nilai  proaktif  yang  paling  sesuai dengan  kebutuhannya.  Fokus  perusahaan  saat  ini adalah  bagaimana  mempertahankan  pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan  dari  pada  bagaimana  mendapatkan pelanggan  baru  yang  belum  tentu  menguntungkan dan loyal terhadap perusahaan. (Kalakota, 2001)

## 2.4 Fokus Bisnis pada CRM
Mengelola  berbagai  hubungan  pelanggan melibatkan  dua  tujuan  yang  saling  berkaitan  : pertama, memberi organisasi dan semua karyawannya  yang  berhadapan  dengan  pelanggan, satu pelanggan lengkap tentang setiap pelanggan  di setiap  hal  dan  di  lintas  semua  saluran;  dan,  kedua, memberi  pelanggan  satu  pandangan  lengkap tentang  perusahaan  dan  saluran-salurannya  yang luas.  CRM  menggunakan  teknologi  informasi untuk  membuat  sistem  lintas  fungsi  perusahaaan yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak  proses  layanan  pada  pelanggan  dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan.
Sistem  CRM  juga  menciptakan  kerangka kerja  TI  software  serta  database  yang  dijalankan melalui Web, yang mengintegrasikan proses-proses ini  dengan  operasi  bisnis  perusahaan  lainnya,  dan mendukung  kerja  sama  antara  perusahaan  dengan para pelanggan, serta mitranya (O’Brien, 2005) .
3. Unified Modeling Language (UML)
Unified Modeling Language (UML) merupakan satu kumpulan konvensi pemodelan yang digunakan untuk menentukan atau menggambarkan  sebuah  sistem  software  yang terkait  dengan  objek  ( Whitten  L.  Jeffery  et  al, 2004 ). Sementara menurut Henderi (2007:
4) Unified  Modeling  Language  (UML) adalah sebuah  bahasa  pemodelan  yang  telah  menjadi standar  dalam  industri  software  untuk  visualisasi, merancang, dan mendokumentasikan sistem perangkat  lunak.  Bahasa  Pemodelan  UML  lebih cocok  untuk  pembuatan  perangkat  lunak  dalam bahasa pemrograman berorientasi objek (C+ , Java, VB.NET),  namun  demikiantetap  dapat  digunakan pada bahasa pemrograman prosedural ( Ziga Turck, 2007 )
UML  merupakan  salah  satu  alat  bantu yang  sangat  handal  dalam  bidang  pengembangan sistem berorientasi objek karena UML menyediakan  bahasa  pemodelan  visual  yang memungkinkan  pengembang  sistem  membuat blue print atas  visinya  dalam  bentuk  yang  baku.  UML berfungsi sebagai jembatan dalam mengkomunikasikan  beberapa  aspek  dalam  sistem melalui  sejumlah  elemen  grafis  yang  bisa
dikombinasikan
menjadi diagram.
UML
mempunyai banyak diagram yang dapat mengakomodasi berbagai sudut pandang dari suatu perangkat  lunak  yang  akan  dibangun.  Diagram- diagram  tersebut  digunakan  untuk (Henderi  et  al, 2008:71): 1. Mengkomunikasikan ide
2. Melahirkan  ide-ide  baru  dan  peluang-peluang baru
3. Menguji ide dan membuat prediksi
4. Memahami struktur dan relasi-relasinya
Use Case Diagram
Gambar 1. Use Case Diagram
Di bawah ini gambar class diagram,
Gambar 2. Class Diagram

## 4. Hasil Penelitian

## Gambar 3. Tampilan Login
4.2 Form staff atau owner Di bawah ini gambar form staff,
Gambar 4. Form staff

## 4.3 Form data pelanggan

## Gambar 5. Form data langganan
4.4 Form jenis/tipe barang

## 4.5 Form data item barang

## Gambar 7. Form data barang
4.6 Form  data  transaksi  dan  Tampilkan  data transaksi Pelanggan

## Gambar 8. Form data transaksi

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan  tugas  akhir  tentang  perancangan aplikasi  dekstop  berbasis  customer  relationship managemen untuk meningkatkan loyalitas konsumen,  maka  kesimpulan  yang  didapat  oleh penulis yaitu;
1.  Aplikasi desktop dapat diterapkan dalam usaha retail  menjadi  sistem  yang  membantu  owner dalam  mempertahankan  hubungan  dengan pelanggan.
2.  Dengan  adanya  aplikasi  desktop  owner  dapat mengambil  keputusan  dalam  memberikan bonus terhadap pelanggan yang datanya sudah tersimpan dalam sistem.
3.  Pelanggan  lebih  tertarik  datang  ke  toko  retail Gaya  Baru  untuk  berbelanja berdasarkan  hasil kuisioner.
6. Saran
Penulis memberikan saran untuk penelitian ini agar dapat dikembangkan lebih lanjut diantaranya:
1.Perlunya penambahan sistem update harga pasar.
2.Perlunya penambahan sistem rekomendasi Item.
3.  Perlunya  pengembangan  sistem  dalam  bentuk mobile phone.

## Daftar Pustaka
1) Aristoteles Leopold . 2009, Penerapan Customer  Relationship  Management  yang mendukung  Multi  Channel  pada  PT.  Adira Quantum Multifinance . GunaDarma University, Jakarta 2) Booch,G dan J, Jacobson . 2000, The Unified Modeling Language User Guide 3) Darie ,  2008  , Customer Relationship Management :  Concept  And  Tools  Elsevier  , Science Publishers 4) Dhanta ,  2009  , Pengantar Ilmu Komputer , Surabaya
5) Dyche ,  2004  , The  Customer  Relationship Management  Handbook ,  Seventh  Edition,
USA , Addison , Wesley
6) Jogiyanto , 2005 , Analisis dan Desain Sistem Informasi , Yogyakarta : Penerbit Andi 7) Joni Suhartono . 2012. Analisis dan Perancangan  Sistem  E-CRM  pada  toko sepeda BR . Binus University, Jakarta.
8) Messa  Asman  Atsabani .  2007  , Penjualan
Online pada toko alat Olahraga FAY berbasis WEB menggunakan metode CRM. BinaDarma
University, Palembang.
9) Nur Heri Cahyana . 2010. Aplikasi Penilaian
Kualitas  JASA/LAYANAN  Retail  dengan metode  Retail  Service  Quality  dan  Analytic Hierarchy
Process. UPN "Veteran"
Yogyakarta.
10) Turck,  Ziga ,2007, Undefined  Modeling language  Assoc. Prof.,Instambul  Technical University,  MBA  in  Contruction  Informatics in Contruction Management.
11) Yohannes Yahya . 2012, Pengaruh Customer Relationship  Management  (CRM)  dalam Meningkatkan  loyalitas  Pelanggan. Budi Luhur University, Jakarta.