__________________________________________________________________________________________________
©2022, Hak cipta pada penulis. Diterbitkan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) bekerjasama dengan Divisi Manajemen Mutu Pusat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan (PKMK) Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat dan Keperawatan Universitas Gadjah Mada.

## Artikel Penelitian

## PENGARUH BUDAYA PELAYANAN BERFOKUS PADA PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RSU DKI JAKARTA
DJUARIAH CHANAFIE 1 , MIRA ASMIRAJANTI 2 , TUBAGUS D.E. ABENG 3
1 Fakultas Keperawatan dan Kebidanan, Universitas Binawan, Jakarta, Indonesia
2 Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu-ilmu Kesehatan, Universitas Esa Unggul, Jakarta, Indonesia
3 Komisi Akreditasi Rumah Sakit, Jakarta, Indonesia
Email korespondensi: miraasmirajanti@esaunggul.ac.id
Dikirimkan 30 Agustus 2021, Diterima 16 September 2021

## Abstrak
Latar Belakang : Perubahan dari pelayanan berfokus pada dokter menjadi pelayanan berfokus pada pasien atau patient-centered care (PCC) memerlukan pembentukan budaya PCC di seluruh rangkaian kegiatan pelayanan dan asuhan pasien. Perubahan tersebut perlu dilengkapi dengan standar-standar yang menunjang pelaksanaannya. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) sebagai institusi pelayanan kesehatan yang telah terakreditasi secara paripurna harus membudayakan PCC. RSUD merupakan rumah sakit penerima rujukan dari pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama. Pasien harus dilibatkan dalam pengambilan keputusan dan pelayanan yang diperlukan.
Tujuan : Mengukur pengaruh penerapan budaya pelayanan PCC terhadap mutu pelayanan di RSU DKI Jakarta.
Metode : Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional dengan insidental sampel sebanyak 309 tenaga kesehatan  yang berasal dari empat RSU di DKI Jakarta. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner hasil elaborasi yang mengacu pada PCC, yang bersumber dari Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit (SNARS). Kuesioner telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas, serta data disebarkan melalui formulir elektronik. Penelitian dilaksanakan pada bulan September-November 2020. Data dianalisis secara univariat, bivariat dan multivariat dengan regresi linear ganda.
Hasil : Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa rerata penerapan budaya PCC sebesar 52,41, rerata mutu pelayanan di RSU DKI Jakarta sebesar 68,73. Budaya pelayanan PCC ada hubungan positif yang kuat (r=0,867) dan bermakna (p<0,05) terhadap mutu pelayanan. Setiap peningkatan satu kali dalam implementasi budaya PCC, maka akan meningkatkan 0,64 skor mutu pelayanan di RSU DKI Jakarta
Kesimpulan :  Budaya  PCC  dan  mutu  pelayanan  di  RSU  DKI  Jakarta  umumnya  sudah  dilaksanakan  dengan  baik.  Pimpinan  dan Manajemen  rumah  sakit  harus  terus  menerus  mengawasi  dan  mengevaluasi  pelaksanaan  standar  PCC,  agar  dapat  menjadi  budaya sehingga mutu pelayanan tetap terjamin.
Kata kunci: Budaya, Berfokus Pada Pasien, Profesional Pemberi Asuhan, Mutu Pelayanan

## Latar Belakang
Proses  peningkatan  mutu  pelayanan  harus  dilakukan  secara berkesinambungan  dan  berkelanjutan  menggunakan  standar mutu  yang  harus  selalu  disesuaikan  dengan  perkembangan global.  Dengan  demikian  diharapkan  agar  standar  mutu  dan pelayanan  rumah  sakit  di  Indonesia  dapat  sejajar  dengan standar  mutu  dan  pelayanan  rumah  sakit  di  tingkat internasional. Rumah sakit wajib melaksanakan akreditasi yang bertujuan  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  rumah  sakit dan melindungi keselamatan pasien, meningkatkan perlindungan bagi masyarakat, sumber daya di rumah sakit dan rumah sakit sebagai institusi, mendukung program pemerintah
di bidang kesehatan dan meningkatkan profesionalisme rumah sakit 1 .
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) adalah institusi pelayanan kesehatan  yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan  secara  paripurna  yang  menyediakan  pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, dengan Pemerintah Daerah  sebagai  pimpinan  penyelenggaranya 2 .  Sebagai  rumah sakit yang telah melaksanakan akreditasi, pemberian pelayanan di  RSUD  harus  sesuai  dengan  Standar  Nasional  Akreditasi Rumah  Sakit  (SNARS).  SNARS  menitikberatkan  agar  seluruh rumah  sakit  di  Indonesia  dapat  memberikan  pelayanan  yang berfokus  pada  pasien 3 .  Pelayanan  berfokus  pada  pasien
Chanafie D., dkk.
( patient-centered  care atau  PCC)  merupakan  pelayanan inovatif  dan  profesional  yang  memberikan  perubahan paradigma  dalam  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit 4 . Pimpinan  rumah  sakit  harus  mendukung  dan  menciptakan budaya  PCC  di  seluruh  rangkaian  kegiatan  pelayanan  dan asuhan  pasien.  Profesional  Pemberi  Asuhan  (PPA)  dimotivasi untuk menjalin kemitraan yang saling menguntungkan dengan pasien  dan  keluarga.  Pasien  diberikan  informasi  yang  tepat untuk  membuat  keputusan  tentang  perawatan,  menghormati keyakinan  pasien,  menghargai  dan  memperhatikan  harkat martabat pasien 5 .
Berbagai  pasien  dengan  masalah  kesehatan  kronis  yang mendapatkan  pelayanan  konvensional  dimana  para  klinisi berfokus kepada diagnosis bukan kepada pasien sering memiliki pengalaman  yang  buruk.  Dengan  perubahan  fokus  pelayanan kepada  pasien,  maka  para  pasien  tersebut  merasa  senang karena  dilibatkan  dalam  pelayanan  kesehatan  sebagai  orang yang  paling  memahami  kondisi  dirinya.  Disamping  itu penerapan  PCC  terbukti  meningkatkan  hasil  klinis  pasien, efisiensi  pelayanan  dan  kepuasan  pasien,  sehingga  PCC  dapat dianggap sebagai komponen utama dari mutu pelayanan 6 .
Seluruh  staf  di  rumah  sakit  memerlukan  pelatihan  PCC  dan berkomitmen memberikan asuhan yang berfokus pada pasien, agar  mampu  menciptakan  lingkungan  PCC  yang  ramah, nyaman, respek dan penuh hormat pada pasien dan keluarga, memperhatikan  masalah  psikososial  dan  spiritual  pasien  dan menyediakan  fasilitas  yang  mengutamakan  keselamatan  dan keamanan pasien dan staf untuk pelaksanaan PCC sesuai tujuan asuhan  pasien  dan  keselamatan  pasien 7 .  Berdasarkan  studi pendahuluan di lima RSUD DKI Jakarta yang telah terakreditasi didapatkan  bahwa  pelayanan  berfokus  pada  pasien  perlu ditingkatkan  agar  optimal  sesuai  SNARS,  terutama  dalam penerapan budaya PCC dan faktor yang pendukung PPA dalam melaksanakan PCC.
Berdasarkan  hal  tersebut  di  atas,  tujuan  penelitian  ini  adalah mengetahui keterkaitan penerapan SNARS dalam pelaksanaan budaya PCC dan mutu pelayanan di RSU DKI Jakarta.

## Metode
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  dengan rancangan cross  sectional ,  menggunakan  sampel  309  tenaga kesehatan yang bekerja di 4 RSU DKI Jakarta, yaitu RS K, PR, PM dan C. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September- November  2020.  Kriteria  inklusi  terdiri  dari  dokter  spesialis, dokter umum, dan Ners yang memiliki Surat Tanda Registrasi (STR),  memberikan  pelayanan  dan  asuhan  langsung  pada pasien serta bersedia menjadi responden. Instrumen penelitian dikembangkan peneliti dan mengacu pada SNARS.
Kuesioner  terdiri  dari  30  pernyataan  positif  yang  terbagi menjadi dua, yaitu budaya PCC dan mutu pelayanan. Kuesioner menggunakan  skala  dengan  respons  1-4.  Skala  1  berarti  tidak pernah, skala 2 berarti kadang-kadang, skala 3 berarti jarang, dan  skala  4  berarti  selalu.  Penyebaran  kuesioner  dilakukan menggunakan formulir elektronik. Hasil uji validitas diperoleh nilai lebih besar dari r tabel, 0,36 dan reliabilitas dengan nilai lebih besar dari r-Alpha, yaitu 0,943. Partisipan menandatangani informed  consent dan  mengisi  kuesioner sesuai dengan pendapatnya.
Data yang telah dikumpulkan, diberi kode, dientri ke komputer dan  dianalisis.  Analisis  data  menggunakan  analisis  univariat, bivariat  dan  multivariat.  Analisis  univariat  dengan  statistik deskriptif untuk mengetahui budaya PCC dan mutu pelayanan.
Analisis bivariat dengan regresi linear untuk melihat pengaruh budaya  PCC  terhadap  mutu  pelayanan.  Analisis  multivariat dengan regresi  linear  multipel untuk  mengetahui  pengaruh variabel pengganggu terhadap budaya PCC dan mutu pelayanan Penelitian  ini  telah  memperoleh  kaji  etik  dari Universitas  Esa Unggul  dengan  nomor:  0355_20_344/DPKE-KEP/FINAL- EA/UEU/VIII/2020.

## Hasil
Sejumlah  309  responden  telah  mengisi  formulir  elektronik. Responden berasal dari 4 RSU di DKI Jakarta, yang terdiri dari profesi  Perawat,  Dokter  Umum,  dan  Dokter  Spesialis. Responden  terbanyak  yaitu  perempuan,  berusia  diantara  30 hingga  40  tahun,  dan  dengan  pengalaman  kerja  lebih  dari  10 tahun. (Tabel 1). Rerata pada budaya PCC adalah 52,41 dan pada mutu pelayanan adalah 68,73. (Tabel 2).

## Tabel 1. Karakteristik Partisipan
Variabel Statistik Jumlah % Jenis Kelamin Perempuan 249 80,60 Laki-laki 60 19,40 Usia < 30 Tahun 87 28,20 30 – 40 Tahun 123 39,80 > 40 Tahun 99 32,00 Pengalaman Kerja < 5 Tahun 71 23,00 5-10 Tahun 81 26,20 > 10 Tahun 157 50,80 Pendidikan S1 276 89,32 S2 atau Spesialis 33 10,68 Profesi Perawat 238 77,02 Dokter Umum 38 12,30 Dokter Spesialis 33 10,68 Tabel 2. Sebaran Nilai Budaya PCC dan Mutu Pelayanan di RSU DKI Jakarta (n=309) Variabel Re-rata SD KI 95% Budaya PCC 52,41 6,89 51,64 – 53,09 Mutu Pelayanan 68,73 9,31 67,69 – 69,77
Dari  kelima  variabel  perancu,  yaitu  jenis  kelamin,  usia, pengalaman kerja, pendidikan, dan profesi, tidak ada satupun yang  mempengaruhi  dalam  pembentukan  budaya  PCC  dan mutu pelayanan (p>0.001). (Tabel 3)
Tabel 3. Analisis Faktor perancu terhadap budaya PCC dan mutu Pelayanan di RSU DKI Jakarta
Variabel Budaya Mutu Pelayanan t p-value t p-value Jenis Kelamin 1,18 0,24 0,40 0,68 Usia 2,46 0,01 1,78 0,08 Pengalaman Kerja 0,62 0,53 1,11 0,27 Pendidikan 0,09 0,93 0,24 0,80 Profesi 1,82 0,07 0,30 0,76
Sedangkan hasil analisis bivariat didapatkan bahwa penelitian terkait pengaruh budaya PCC terhadap mutu pelayanan di RSU DKI  Jakarta  ada  hubungan  positif  yang  kuat  (r=0867)  dan bermakna  (p<0,05)  terhadap  mutu  pelayanan.  Setiap

## Pengaruh Budaya Pelayanan Berfokus Pada Pasien
peningkatan satu kali dalam implementasi budaya PCC, maka akan  meningkatkan  0,64  skor  mutu  pelayanan  di  RSU  DKI Jakarta. (Grafik 1).

## Grafik 1. Analisis Bivariat Pengaruh Budaya PCC terhadap Mutu pelayanan

## Pembahasan
Penelitian dilakukan di empat Rumah Sakit Umum DKI Jakarta yang  telah  mendapat  pengakuan  sebagai  rumah  sakit terakreditasi secara paripurna, dan pemberian pelayanan telah mengacu  pada  SNARS.  Partisipan  penelitian  ini  adalah profesional pemberi asuhan yaitu, perawat, dokter umum dan dokter spesialis; berpengalaman lebih dari  sepuluh tahun dan berusia  antara  30–40  tahun.  Pelayanan  berfokus  pada  pasien merupakan salah satu dimensi yang harus dilakukan oleh setiap pemberi  pelayanan  kesehatan 8 .  PCC  kini  telah  menjadi  pusat perhatian  yang  berpengaruh  terhadap  mutu  pelayanan kesehatan di rumah sakit 9 .

## Budaya PCC di RSU DKI Jakarta
PCC  merupakan  paradigma  dasar  dalam  pelayanan  kesehatan untuk  meningkatkan  kemandirian  pasien  terkait  dengan kesehatan  dirinya.  Pasien  adalah  subjek  dari  semua pelayanan 10 . Pasien dilibatkan dalam seluruh proses perawatan untuk keberhasilan pelayanan. PCC merupakan fondasi penting untuk  mutu  pelayanan  dan  keselamatan  pasien 11 .  Hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk budaya PCC di RSU DKI Jakarta, secara umum dengan rerata 52,41 sudah dilakukan oleh PPA  dan  pasien  telah  terlibat  dalam  menentukan  perawatan yang diperlukan. Pasien dan keluarga memiliki kekuatan untuk berpartisipasi  dalam  proses  pelayanan  dan  pengambilan keputusan 12 .  Pasien  dan  keluarga  terlibat  dalam  pengambilan keputusan  terkait  asuhannya,  bertanya  tentang  asuhan, meminta second opinion dan menolak atau tidak melanjutkan pengobatan 3 .
Hasil penelitian juga menginformasikan bahwa masih ada PPA yang  baru  melaksanakan  budaya  PCC  yaitu  nilai  terendah  15 dan  belum  optimal.  Belum  optimalnya  budaya  PCC  tersebut mungkin  saja  disebabkan  oleh  karena  PPA  belum  mendapat pelatihan, pasien lama menunggu pemberian pelayanan, belum terjalinnya  kolaborasi  profesional  dan  perlu  peningkatan keterampilan komunikasi. PCC dapat berjalan dengan baik jika PPA mampu membangun  kepercayaan dari pasiennya dengan komunikasi yang efektif, empati dan kepedulian 13 . Komunikasi efektif  merupakan  kunci  yang  esensial  dalam  pelayanan kesehatan 14 agar mutu pelayanan optimal.

## Mutu Pelayanan di RSU DKI Jakarta
Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  merupakan  tujuan  akhir pemberian  pelayanan  di  rumah  sakit.  Mutu  pelayanan  adalah kepatuhan  terhadap  standar  dan  kode  etik  profesi  yang  telah ditetapkan dalam melaksanakan kinerjanya sehingga menimbulkan  kepuasan  bagi  pasien  dan  keluarganya 3 . Berdasarkan  hasil  penelitian  menggambarkan  bahwa  secara umum dengan mean nilai 68,73 pelayanan yang diberikan oleh PPA di RSU DKI Jakarta sudah sesuai standar mutu pelayanan. Hal tersebut menunjukkan bahwa pimpinan rumah sakit sudah mendorong  berkembangnya  tim  kerja  yang  solid  untuk mengatasi  setiap  hambatan  dan  kendala  yang  muncul  dalam proses pengembangan mutu secara berkesinambungan 15 .
Pelayanan  bermutu  adalah  pelayanan  yang  memfasilitasi  dan mendukung  partisipasi  pasien  dan  keluarga  dalam  proses pelayanan. PPA menjadikan pasien dan keluarga sebagai mitra aktif  untuk  menentukan  kesehatan  dirinya 16 .  Tetapi  dari  hasil penelitian  masih  terdapat  nilai  terendah  20  yang  belum mengaplikasikan  secara  keseluruhan  dari  komunikasi  efektif, menginformasikan hasil pemeriksaan, menyediakan waktu dan sarana bagi pasien untuk konsultasi baik secara langsung atau melalui  media  elektronik,  serta  memberikan  edukasi  secara lisan  dan  tertulis  bersama  tim  PPA.  Oleh  karena  itu,  perlu adanya supervisi dan evaluasi yang berkala dan terus-menerus agar mutu pelayanan dapat berjalan optimal 17 .

## Pengaruh  Budaya  PCC  terhadap  Mutu  Pelayanan  Dengan Mengadopsi SNARS di RSU DKI Jakarta
Rumah  sakit  yang  terakreditasi  harus  membudayakan pemberian  pelayanan  kesehatan  berfokus  pada  pasien  dan mempertahankan mutu pelayanan. PCC harus diterapkan oleh semua profesional pemberi asuhan. PCC harus menjadi budaya dalam  setiap  pelayanan  yang  diberikan  agar  mutu  pelayanan dapat  terus  dipertahankan 3 .  Hasil  penelitian  menggambarkan bahwa budaya pelayanan PCC ada hubungan positif yang kuat (r=0867)  dan  bermakna  (p<0,05)  terhadap  mutu  pelayanan. Setiap peningkatan satu kali dalam implementasi budaya PCC, maka akan meningkatkan 0,64 skor mutu pelayanan  sehingga bahwa pelaksanaan PCC harus terus-menerus disosialisasikan, dilatihkan  dan  dievaluasi  secara  berkelanjutan  pada  semua profesional pemberi asuhan agar menjadi budaya 18 .
PCC  menggambarkan  proses  dinamis  dari  tim  PPA  untuk peningkatan mutu pelayanan dengan cara pemberian informasi, edukasi  dan  konseling  berdasarkan  kebutuhan  pasien. Memberikan  perawatan  yang  penuh  hormat,  membina hubungan  saling  percaya  antara  PPA  dengan  pasien  dan keluarga 19 .  PCC  harus  menjadi  budaya  di  rumah  sakit  yang melibatkan semua aspek mulai dari pimpinan, tenaga kesehatan dan  non  kesehatan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel jenis kelamin, usia, pengalaman kerja, pendidikan, dan profesi  tidak  mempengaruhi  pembentukan  budaya  PCC  dan mutu Pelayanan. Semua PPA harus terus-menerus melakukan peningkatan  kompetensi  karena  pembentukan  budaya  tidak dapat  dilakukan  secara  sekaligus  dan  perlu  dilakukan  secara bertahap 20 .  Peran  pimpinan  tertinggi,  yaitu  Direktur  rumah sakit  dalam  penguatan  budaya  PCC  saya  penting  agar  dapat meningkatkan mutu. Mutu pelayanan yang baik yang menjamin keselamatan  pasien,  meningkatkan  kepuasan  pasien,  efisien dan efektif dalam pembiayaan 21 .
r=0,867 R2=0,751 (ẞ)=0,642 p<0,05
Chanafie D., dkk.

## Kesimpulan
Empat  RSU  di  DKI  Jakarta  telah  mengaplikasikan  standar akreditasi  dengan  menerapkan  budaya  PCC  dalam  setiap pelayanan kesehatan. Hampir seluruh PPA telah melaksanakan PCC  ketika  memberikan  pelayanan  terhadap  pasien  dan keluarga.  PPA  yang  telah  menerapkan  budaya  PCC  akan memahami  hak  dan  tanggung  jawabnya.  Pasien  dan  keluarga diberi  cukup  informasi  untuk  membuat  keputusan  terkait proses perawatannya, dan menghargai martabat pasien.
Rumah  sakit  disarankan  untuk  terus-menerus  meningkatkan kompetensi PPA agar pelayanan dapat berjalan optimal. Selain itu,  hendaknya  pimpinan  rumah  sakit  dapat  melakukan supervisi  yang  kontinyu  dan  evaluasi  sehingga  keselamatan pasien dan mutu pelayanan dapat terus ditingkatkan.

## Ucapan Terima Kasih
Penulis mengucapkan terima kasih tidak terhingga kepada Dr. dr. Sutoto, MKes., FISQua selaku Ketua Eksekutif KARS yang telah  mendorong,  mengarahkan  dan  memfasilitasi  untuk mengikuti kegiatan penelitian; dr. Nico A. Lumenta, K. Nefro., MM.,  MHKes.,  FISQua;  dr.  Djoni  Darmadjaja,  Sp.B.,  MARS., FISQua  yang  telah  menjadi  fasilitator  pelaksanaan  penelitian; Dr.  dr.  Hanevi  Djasri,  MARS.,  FISQua  dan  Dr.  dr.  Nina Sekartina,  MKes.,  FISQua  yang  telah  mendampingi  proses kegiatan penelitian, serta Rumah Sakit Umum DKI Jakarta yang memberikan izin untuk tempat penelitian.

## Referensi
1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2020 tentang Akreditasi Rumah Sakit.
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2020 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.
3. Komisi  Akreditasi  Rumah  Sakit  (KARS).  Standar  Nasional Akreditasi RS Edisi 1. Komisi Akreditasi Rumah Sakit. 2017.
4. Komite  Keselamatan  Pasien  Rumah  Sakit.  Pedoman  Pelaporan Insiden  Keselamatan  Pasien  (IKP).  Kementerian  Kesehatan Republik Indonesia. 2015.
5. Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan. RISKESDAS 2018 [Internet].  Balitbangkes.  2018.  Available  from:  http://labdata. litbang.kemkes.go.id/images/download/laporan/RKD/2018/Lapor an_Nasional_RKD2018_FINAL.pdf
6. Rozenblum R. Patient Experience and Patient-Centered Care - Do We Really Care? Postdoc J. 2013; 1(10): 11-14.
7. Santana  MJ,  Manalili  K,  Jolley  RJ,  dkk. How  to  Practice  Person- Centred Care: A Conceptual Framework . Heal Expect. 2018; 21(2):
429-40.
8. Epstein RM, Street RL. The Values and Value of Patient-Centered Care . Ann Fam Med. 2011; 9(2): 100-3.
9. Ree  E,  Wiig  S,  Manser  T,  dkk. How  is  Patient  Involvement Measured in Patient Centeredness Scales for Health Professionals? A  Systematic  Review  of  Their  Measurement  Properties  and Content . BMC Health Serv Res. 2019; 19(1): 1-13.
10. World  Health  Organization. WHO  Global  Strategy  on  Integrated People-Centred  Health  Services  2016-2026 .  WHO.  2015; Available from:  http://apps.who.int/iris/bitstream/10665/180984 /1.
11. Rusmawati  A.  Upaya  Meningkatkan  Kemampuan  Perawat  dalam Menerapkan Patient Centered Care. Manaj Keperawatan. 2016; 12- 30.
12. Castro  EM,  Van  Regenmortel  T,  Vanhaecht  K,  dkk.  Patient empowerment,  patient  participation  and  patient-centeredness  in hospital  care:  A  concept  analysis  based  on  a  literature  review.
Patient Educ Couns [Internet]. 2016; 99(12): 1923-
39. Available from: http://dx.doi.org/10.1016/j.pec.2016.07.026.
13. Oktaviana  Y,  Dwiantoro  L.  Pengembangan  Sikap  Empati  Perawat Dalam Patient Center Care Melalui Kepemimpinan
Transformasional: Literatur  Review .  Jurnal  Kepemimpinan  dan Manajemen  Keperawatan  [Internet].  2018;  1(2):  9-14.  Available from:  https://journal.ppnijateng.org/index.php/jkmk/article/view /62
14. Wong  EL,  Xu  RH,  Lui  S,  dkk. Development  of  Conceptual Framework from the View of Patients and Professionals on Patient Engagement: A Qualitative Study in Hong Kong SAR, China . Open J Nurs. 2018; 08(05): 303-16.
15. Saif NI. The Effect of Applying Accreditation Standards on Patients’ Satisfaction  in  Jordanian  Governmental  Hospitals .  [Internet].
2018; 12(9): 57-64. Available from: http://mas.ccsenet.org.
16. Murray E. Nursing Leadership and Management for Patient Safety and  Quality  Care .  Rhyner  S,  Editor.  Philadelphia:  F.A.  Davis Company. 2017.
17. Asmirajanti M, Hamid AYS, Hariyati RTS. Nursing Care Activities Based on Documentation . BMC Nurs. 2019; 18: 1-5.
18. Saha  S,  Beach  MC,  Cooper  LA. Patient  Centeredness,  Cultural Competence  and  Healthcare  Quality .  J  Natl  Med  Assoc.  2008. 100(11): 1275-85.
19. Dewi  WN,  Evans  D,  Bradley  H,  dkk. Person-Centred  Care  in  the Indonesian Health-care System . Int J Nurs Pract. 2014. 20(6): 616- 22.
20. Epner  DE,  Baile  WF. Patient-Centered  Care:  The Key  to  Cultural Competence .  Ann  Oncol  [Internet].  2012;  23(SUPPL.3):  33-42. Available from: http://dx.doi.org/10.1093/annonc/mdso86.
21. Salmond  SW,  Echevarria  M. Healthcare  Transformation  and Changing Roles for Nursing . Orthop Nurs. 2017; 36(1): 12-25.