Volume : 1 | Nomor 1 | Maret 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | Doi : 10.47709/jebma.v1i1.971

## Analisis tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan dengan demografi sebagai variable Moderasi pada Bank Syariah Cabang Binjai
Author:
Suria Alamsyah Putra
Afiliation: STIE Stindo Medan
Corresponding email suryaalamsyah85@gmail.com
Histori Naskah: Submit: 28-05-2021 Accepted: 28-05-2021 Published: 28-05-2021
Abstrak : Segmentasi demografi seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan dan pendidikan akan menjadi salah satu karakteristik responden yang akan memoderasi hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah.  Usia  nasabah  pada  Bank  Syariah  Mandiri  Cabang  Binjai menjadi faktor  yang  perlu dipertimbangkan  untuk  melihat  kepuasan nasabah. Umumnya nasabah yang mengajukan pinjaman paling muda berumur 25-29  tahun hal itu disebabkan  karena biasanya pada umur tersebut, nasabah telah mempertimbangkan semua hal yang berkaitan dengan  economic  factors.  Kekecawaan  calon  nasabah  atas  lamanya proses tersebut, dikarenakan sistem pelayanan yang kurang baik pada Bank  Syariah  mandiri.  Jumlah  karyawan  yang  bertugas  melakukan verifikasi  tidak  diimbangi  dengan  banyaknya  jumlah  calon  nasabah yang  mengajukan  pembiayaan.  Untuk  itu  maka,  penelitian  ini  akan melihat  seberapa  besar  pengaruh  pelayanan  Bank  Syariah  Mandiri Cabang Binjai yang terdiri atas tangibles, reliability, responsiveness, assurance,  dan  emphaty  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  umur sebagai variabel moderasi.  Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 53 orang dari awal tahun 2013 – awal tahun 2014. Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  Moderating  Regression Analysis (MRA) dengan bantuan Software SPSS. Hasil dari penelitian ini  adalah  sebagai  berikut  (1)  Kualitas  pelayanan  secara  signifikan memberikan  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  nasabah.  (2) Demografi  secara  signifikan  tidak  memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan  nasabah.  (3)  Demografi  sebagai  variabel  moderasi memperlemah hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah namun pengaruhnya tidak signifikan.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Demografis

## Pendahuluan
Dunia  perbankan  di  Indonesia  pada  saat  ini  telah  terbagi  menjadi  dua  jenis,  yaitu  bank  yang  bersifat konvensional  dan  bank  yang  bersifat  syariah.  Bank  konvensional  adalah  bank  yang  dalam  kegiatan operasionalnya  menjalankan  sistem  bunga.  Sedangkan  bank  syariah  adalah  bank  yang  dalam  kegiatan operasionalnya tidak menggunakan sistem bunga, akan tetapi menggunakan sistem bagi hasil.
Pemberian pinjaman  dengan  mengenakan  bunga  pada  Bank,  adalah  suatu  hal  yang  lumrah  namun  tidak demikian  pada  Bank  syariah.  Pada  pelaksanaan  pemberian  pembiayaan,  Bank  syariah  melakukan kegiatannya  berlandaskan  syariah,  di  mana  bank-bank  syariah  mengutamakan  unsur  kepercayaan  dalam pemberian pembiayaan yang dilakukan. Dengan demikian sebelum bank syariah memberikan pembiayaan pada calon nasabah, Bank syariah
harus mempunyai informasi-informasi yang mendukung, melakukan pengawasan secara ketat, serta analisa pemberian kredit yang lebih selektif agar resiko adanya kredit macet dapat diminimalisasi.
Volume : 1 | Nomor 1 | Maret 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | Doi : 10.47709/jebma.v1i1.971
Pada penelitian ini, tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan, yang akan diukur adalah pelayanan pada sektor pembiayaan.  Salah  satu bentuk pembiayaan yang dilakukan oleh bank  syariah dalam  pelaksanaan prinsip bagi hasil adalah pembiayaan murabahah.
Penurunan  jumlah  nasabah  di  Bank  Syariah  Mandiri  Cabang  Binjai,  dapat  terjadi  akibat  ketidakpuasan nasabah terhadap Bank. Ketidakpuasan tersebut bisa saja dikarenakan pelayanan pada produk pembiayaan dan proses pembiayaan dinilai  kurang memenuhi  harapan  nasabah,  sehingga  nasabah  yang merasa  tidak puas bercerita atau memberitahu kepada orang lain.
Untuk  itu  maka,  penelitian  ini  akan  melihat  seberapa  besar  pengaruh  pelayanan  Bank  Syariah  Mandiri Cabang  Binjai  yang  terdiri  atas  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  emphaty  terhadap kepuasan nasabah dengan umur sebagai moderasi.

## Studi Literatur

## Pembiayaan Menurut Syariah
Menurut (Harahap : 2005) jenis pembiayaan menurut syariah terdiri atas:
a.      Pembiayaan Salam
Salam  adalah  akad  jual  beli  muslam  fiih  (barang  pesanan)  dengan  penangguhan  pengiriman  oleh muslam  iliahi  (penjual)  dan  pelunasannya  dilakukan  segera  oleh  pembeli  sebelum  barang  pesanan tersebut diterima sesuai dengan syarat-syarat tertentu.
b.     Pembiayaan istishna Ishtisna  adalah  akad  jual  beli  antara  al-mustashrii  (pembeli)  dan  as  shani  (produsen  yang  juga bertindak   sebagai   penjual).   Berdasarkan   akad   tersebut,   pembeli   menugasi   produsen   untuk menyediakan   al-mashnu   (barang   pesanan)   sesuai   spesifikasi   yang   disyaratkan   pembeli   dan menjualnya  dengan  harga  yang  disepakati.  Cara  pembayaran  dapat  berupa  pembayaran  dimuka, cicilan, atau ditangguhkan sampai jangka waktu tertentu.
c.      Pembiayaan Ijarah Ijarah adalah akad sewa-menyewa antara pemilik ma’jur (obyek sewa) dan musta jir (penyewa) untuk mendapatkan imbalan atas obyek sewa yang disewakannya. Ijarah muntahiyah bittamlik adalah akad sewa menyewa antara pemilik obyek sewa dengan penyewa untuk mendapatkan imbalan atas obyek sewa yang disewakannya dengan opsi perpindahan  hak  milik obyek sewa pada saat tertentu sesuai dengan akad sewa.
d.     Pembiayaan Musyarakah Musyarakah adalah akad kerjasama di antara para pemilik modal yang mencampurkan modal mereka untuk  mencari  tujuan  mencari  keuntungan.  Dalam  musyarakah  mitra  dan  bank  sama-sama menyediakan modal untuk membiayai suatu usaha tertentu, baik yang sudah berjalan maupun yang baru. Selanjutnya mitra dapat mengembalikan modal tersebut berikut bagi hasil yang telah disepakati secara bertahap atau sekaligus kepada bank.
e.      Pembiayaan Murabahah Murabahah  adalah  pembiayaan  dengan  system  jual  beli,  dimana  bank  syariah  dapat  membantu anggotanya denga membiayai pembelian barang yang dibutuhkan modal usaha anggota tersebut.
f.      Pembiayaan Mudharabah
Mudharabah  adalah  pembiayaan  dengan  sistem  bagi  hasil,  dimana  bank  syariah  dapat  membantu anggotanya dengan membagi keuntungan yang telah disepakati.

## Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang diberikan produsen kepada konsumen atau perusahaaan/instansi kepada publik  untuk memberi rasa puas dan  menanggapi respon konsumen.  Pelayanan memiliki banyak arti dan pandangan berbeda-beda dari setiap individu. Pelayanan yang mengesankan, yang istimewa, dapat menyebabkan kesetiaan pelanggan; misalnya, dalam bentuk pra-jual, kegiatan menjual, maupun purna-jual yang handal.

## Karakteristik Pelayanan
Menurut (Kasmir : 2012) terdapat beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah:” a.          Tersedianya karyawan yang baik b.          Tersedianya sarana dan prasarana yang baik c.          Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai d.          Mampu melayani secara cepat dan tepat e.          Mampu berkomunikasi f.           Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi g.          Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik h.          Berusaha memahami kebutuhan nasabah i.           Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.

## Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan  pelanggan  (customer  satisfaction)  tergantung  pada  kinerja  anggapan  produk  relatif  terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas (Kotler dan Armstrong : 2008).
Menurut (Irawan:2009) factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah: a.          Kualitas produk b.          Harga c.          Kualitas pelayanan d.          Faktor emosional e.          Kemudahan

## Demografi
Sebagaimana  dikemukakan  oleh  Kotler  (1997)  bahwa  segmentasi   konsumen  dapat   dikelompokkan berdasarkan demografi, psykhografis, geografis dan perilaku. Segmentasi demografi membagi konsumen berdasarkan  usia,  jenis  kelamin,  pekerjaan,  pendidikan,  status  perkawinan,  pendapatan,  agama  dan kebangsaan. Faktor demografi ini merupakan dasar yang paling populer dalam mengklasifikasi konsumen. Salah satu alasannya adalah bahwa kebutuhan dan keinginan konsumen biasanya berhubungan erat dengan variabel-variabel demografi.

## Metode Penelitian

## Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara sebagai berikut :
1. Studi  dokumentasi  mengumpulkan  dan  mengolah  data  dan  informasi  yang  diperoleh  yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
Volume : 1 | Nomor 1 | Maret 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | Doi : 10.47709/jebma.v1i1.971
2. Studi  kepustakaan  ( library  research ).  Dalam  hal  ini,  peneliti  mempelajari  buku-bukuyang memuat  teori  yang  berhubungan  dengan  permasalahan  yang  diteliti,  yaitu  melalui  tulisan ilmiah,  masalah  yang  ada  hubungannya  dengan  penelitian  ini  dan  dapat  membantu memecahkan  masalah yang diteliti dan  hasilnya  akan dijadikan  sebagai bahan perbandingan terhadap informasi yang di dapatkan di lapangan.
3. Pengamatan  (observasi)   yaitu   suatu  teknik   pengumpulan   data,   dimana   responden  tidak mengetahui  sedang  dijadikan  sumber  data  atau  penelitian  (respondent  pasif).  Pengamatan terhadap   rutinitas   dilokasi   penelitian,   lansung   terhadap   objek   yang   diteliti.   Data   yang dikumpulkan dalam penelitian ini disebut data sekunder.
4.          Wawancara yaitu mengadakan kontak lansung dengan para staf dari kepala bagian yang ada hubungannya dengan masalah yamng sedang di teliti.
5. Kuesioner yaitu membuat pertanyaan / kuesioner yang akan dibagikan kepada responden yang menjadi objek penelitian dengan cara memilih salah satu jawaban yang telah dipersiapkan pada lembaran  kuesioner,  dan  penilaian  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  skala  likert.  Skala likert yang digunakan yaitu:
a.  Sangat Puas (SP) dengan skor 5
b.  Puas (P) dengan skor 4 c.  Kurang Puas (KP) dengan skor 3 d.  Tidak Puas (TP) dengan skor 2 e.  Sangat Tidak Puas (STP) dengan skor 1

## Hasil
Uji Validitas dan Reliabilitas
Setiap variabel pada butir kuesioner dalam penelitian ini, dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Hasil uji validitas kualitas pelayanan Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Keterangan Reliability .610 Valid Tangibility .575 Valid Responsiveness .435 Valid Assurance .418 Valid Emphaty .343 Valid
dapat  dilihat  bahwa  pengujian  instrumen  variabel  kualitas  pelayanan  menunjukkan  bahwa  semua  nilai Corrected Item Total lebih besar dari 0,30. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.
Hasil uji validitas kepuasan nasabah Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation                Keterangan
Volume : 1 | Nomor 1 | Maret 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | Doi : 10.47709/jebma.v1i1.971
Harapan nasabah .622 Valid Tujuan nasabah .622 Valid
dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel kepuasan nasabah menunjukkan bahwa semua nilai Corrected Item Total lebih besar dari 0,30. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.
Hasil Reliabilitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
No Variabel Cronbach’s N Keterangan Alpha of Items 1  Kualitas pelayanan .713 5  Reliabel 2  Kepuasan nasabah .750 2  Reliabel
dapat  dilihat  bahwa  pengujian  reliabilitas  instrumen  variabel  penelitian  menunjukkan  nilai  Cronbach”s Alpha lebih besar dari 0,6 yang berarti bahwa instrumen variabel penelitian adalah reliabel.
Analisis Statistik Deskriptif Tentang Kualitas Pelayanan (X 1 )
(Reliability)
Apakah Transaksi yang Anda Lakukan Berjalan Cepat, Lancar dan Tidak Ada Gangguan Jaringan jawaban jumlah persentase Kurang puas 4 7,5 Puas 31 58,5 Sangat puas 18 34,0 Total 53 100,0
dapat dilihat bahwa nasabah yang menjawab kurang puas sebanyak 4 orang (7,5%), yang menjawab puas 31 orang (58,5%), dan menjawab sangat puas 18 orang (34%). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar  nasabah  (58,5%)  merasa  puas  dengan  transaksi  yang  dilakukan  di  Bank  Syariah  Mandiri  Cabang Binjai.
(Tangibility) Apakah ruangan Bank Syariah Mandiri Cabang Binjai bersih dan nyaman jawaban jumlah persentase Kurang puas 5 9,4 Puas 27 50,9 Sangat puas 21 39,6 Total 53 100,0
di atas dapat dilihat bahwa nasabah yang menjawab kurang puas sebanyak 5 orang (9,4%), yang menjawab puas 27 orang (50,1%), dan menjawab sangat puas 21 orang (39,6%). Hal tersebut menunjukkan bahwa
Volume : 1 | Nomor 1 | Maret 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | Doi : 10.47709/jebma.v1i1.971
sebagian besar nasabah (50,1%) merasa puas  dengan ruangan yang tersedia oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Binjai.
(Responsiveness) Apakah Bapak/Ibu Puas dengan Pelayanan Mengenai Keluhan Bapak/Ibu pada Bank syariah Mandiri Cabang Binjai jawaban jumlah persentase Kurang puas 3 5,7 Puas 32 60,4 Sangat puas 18 34,0 Total 53 100,0
di atas dapat dilihat bahwa nasabah yang menjawab kurang puas sebanyak 3 orang (5,7%), yang menjawab puas 32 orang (60,4%), dan menjawab  sangat  puas 18 orang (34,0%). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah (60,4%) merasa puas dengan pelayanan atas keluhan yang dilakukan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Binjai.
(Assurance) Apakah Bapak/Ibu Merasa Aman dan Percaya Ketika Bapak/Ibu Bertransaksi di Bank Syariah Mandiri Cabang Binjai jawaban Jumlah persentase Kurang puas 1 1,9 Puas 31 58,5 Sangat puas 21 39,6 Total 53 100,0
di atas dapat dilihat bahwa nasabah yang menjawab kurang puas sebanyak 1 orang (1,9%), yang menjawab puas 31 orang (58,5%), dan menjawab  sangat  puas 21 orang (39,6%). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah (58,5%) merasa aman dan percaya pada saat bertransaksi di Bank Syariah Mandiri Cabang Binjai.

## (Emphaty)
Apakah Karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Binjai Sabar dalam Melayani Bapak/Ibu Jawaban Jumlah Persentase Kurang puas 5 9,4 Puas 20 37,7 Sangat puas 28 50,9 Total 53 100,0
dapat dilihat bahwa nasabah yang menjawab kurang puas sebanyak 5 orang (9,4%), yang menjawab puas 20 orang (37,7%), dan menjawab sangat puas 27 orang (50,9%). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar  nasabah  (50,9%)  merasa  puas  terhadap  Bank  Syariah  Mandiri  Cabang  Binjai  atas  kesabaran karyawan dalam melayani keperluan nasabah.
Volume : 1 | Nomor 1 | Maret 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | Doi : 10.47709/jebma.v1i1.971
Analisis Statistik Deskriptif Tentang Umur (X 2 ) Umur Umur (Tahun) Jumlah Persentase (%) ≤ 30 0 0 31- 40 23 43,40 41 - 50 29 54,72 >50 1 1,89 Total 53
dapat  dilihat  bahwa  nasabah  yang  paling  banyak  melakukan  kredit  adalah  yang  berumur  31  -  40  tahun (43,40%),  yang  berumur  41  -  50  tahun  (54,72%),  umur  >50  tahun  (1,89%).  Dengan  begitu  dapat disimpulkan bahwa nasabah yang mengajukan kredit terbanyak berusia diantara 41 - 50 tahun.

## Analisis Statistik Deskriptif Tentang Kepuasan Nasabah (Y)
(Kepuasan Nasabah) Apakah Bapak/Ibu Merasa Bahwa Pencairan Dana Pinjaman Sesuai dengan Nominal yang Bapak/Ibu Harapkan jawaban Jumlah persentase Tidak puas 1 1,9 Kurang puas 26 49,1 Puas 17 32,1 Sangat puas 9 17,0 Total 53 100,0
dapat dilihat bahwa nasabah yang menjawab tidak puas sebanyak 1 orang (1,9%), yang menjawab kurang puas 26 orang (49,1%), menjawab puas 17 orang (32,1%), dan menjawab sangat puas 9 orang (17,0%). Hal tersebut menunjukkan bahwa kebanyakan nasabah (49,1%) merasa  kurang puas dengan nilai kredit yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Binjai.
(Kepuasan Nasabah)
Apakah Bapak/Ibu Merasa Puas dengan Kecepatan Proses
Percairan dana Pinjaman yang Dilakukan Pihak BSM Cabang Binjai Jawaban Jumlah persentase Tidak puas 3 5,7 Kurang puas 16 30,2 Puas 27 50,9 Sangat puas 7 13,2 Total 53 100,0
dapat dilihat bahwa nasabah yang menjawab tidak puas sebanyak 3 orang (5,7%), yang menjawab kurang puas 16 orang (30,2%), menjawab puas 27 orang (50,9%), dan menjawab sangat puas 7 orang (13,2%). Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  nasabah  (50,9%)  merasa  puas  dengan  kecepatan  proses pencairan  dana  yang  dilakukan  oleh  Bank  Syariah  Mandiri  Cabang  Binjai.  Nasabah  yang  merasa  puas dengan nilai kredit yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Binjai sekitar 51%.
Volume : 1 | Nomor 1 | Maret 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | Doi : 10.47709/jebma.v1i1.971

## Moderating Regression Analysis (MRA)
Analisis  ini  menggunakan  3  variabel  yaitu,  variabel  bebas  yaitu  kualitas  pelyanan  (X 1 )  dan demografi  (X 2 ),  dan  variabel  terikat  yaitu  kepuasan  nasabah  (Y).  Dengan  demikian  model  analisis moderator yang terdapat dalam kerangka konsep dapat ditulis persamaan strukturnya sebagai berikut:
Y= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 +b 3 X 1 X 2 +
Y= 0,040 + 0,823X 1 + 0,142X 2 – 0,032X 1 X 2
3.5. Uji Determinasi
Untuk melihat kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat.
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .806 a .650 .628 .60974737
a. Predictors: (Constant), x3, Zscore:  pelayanan, Zscore: demografi(usia) b. Dependent Variable: Zscore:  kepuasan nasabah
dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan (X 1 ), dan demografi (X 2 ) mampu menjelaskan kepuasan nasabah (Y) sebesar 65%, sedangkan sisanya sebesar 35,0%
kepuasan nasabah dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas indikator assurance, tangible, responsiveness, reliability dan emphaty dan variabel demografi yang terdiri atas umur mampu menjelaskan kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Binjai sekitar 65%.

## Uji asumsi klasik
Pada pengujian asumsi klasik menggunakan tiga uji yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heterokedastisitas.

## Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized Residual N 53 Normal Parameters a,,b Mean .0000000 Std. Deviation .97072534 Most Extreme Differences Absolute .107 Positive .107 Negative -.094 Kolmogorov-Smirnov Z .778 Asymp. Sig. (2-tailed) .580
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
dapat dilihat hasil pengujian One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test , dimana diperoleh hasil bahwa data berdistribusi normal karena nilai asymp.sig lebih besar dari 0.05 yaitu sebesar
0.580.
Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Zscore: pelayanan .958 1.044 Zscore: demografi(usia) .912 1.097 x3(moderating) .946 1.057
a. Dependent Variable: Zscore:  kepuasan nasabah
dapat dilihat bahwa hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor ( VIF ) menunjukkan tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih besar dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolineritas antar variabel bebas dalam model penelitian ini.

## Uji Heterokedastisitas
terlihat  bahwa  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Oleh  karena  itu  dapat dinyatakan bahwa persamaan regresi terbebas dari asumsi heteroskedastisitas, sehingga hasil penelitian ini dapat diterima dan dilanjutkan pengujian hipotesis.
Terlihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Oleh karena itu dapat dinyatakan bahwa persamaan regresi terbebas dari asumsi heteroskedastisitas, sehingga hasil penelitian ini dapat diterima dan dilanjutkan pengujian hipotesis.

## UJI HIPOTESIS
Volume : 1 | Nomor 1 | Maret 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | Doi : 10.47709/jebma.v1i1.971
Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji f dan uji t.

## Uji f (Serempak)
Untuk  melakukan  pengujian  hipotesis  dapat  dilakukan  dengan  melihat  Tabel  Anova  pada  nilai probabilitas/nilai sig pada tabel keluaran Anova. Untuk melakukan pengujian hipotesis dengan uji F maka hipotesis dapat dibuat sebagai berikut:
Ho : : Tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan, dan demografi sebagai variabel moderasi terhadap kepuasan nasabah.
H1 : Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan, dan demografi sebagai variabel moderasi terhadap kepuasan nasabah.
Untuk melihat hasil pengujian hipotesis di atas maka dapat dilihat pada Tabel di bawah ini:
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 33.782 3 11.261 30.288 .000 a Residual 18.218 49 .372 Total 52.000 52
a. Predictors: (Constant), x3, Zscore:  pelayanan, Zscore: demografi(usia) b. Dependent Variable: Zscore:  kepuasan nasabah dapat dilihat bahwa nilai F hitung sebesar 30,28 dan nilai signifikansi 0,00. Oleh karena itu H 0 ditolak dan H 1 diterima, yang berarti bahwa variabel pelayanan, dan  demografi sebagai moderating berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan dan demografi secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berpengaruh signifikannya kualitas pelayanan dan demografi terhadap kepuasan nasabah, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan demografi menjadi faktor yang penting dalam menentukan kepuasan nasabah.
Uji t (Uji Parsial)
Tabel 4.19 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients 95.0% Confidence  Collinearity Interval for B Statistics Lower Bound Upper Bound Tolerance VIF B Std. Error Beta t  Sig. 1 (Constant) .040 .151 .267 .790 -.262 .343 Zscore: pelayanan .823 .086  .823 9.529 .000 .650 .997 .958 1.044 Zscore: demografi(usia)  .142 .089  .142 1.600 .116 -.036 .320 .912 1.097 x3(moderating) -.032 .099 -.028  -.322 .749 -.230 .167 .946 1.057
a.    Dependent Variable: Zscore: kepuasan nasabah

## Pembahasan
Hubungan antara variable kualitas pelayanan dengan variabel dependen kepuasan nasabah
Pada variabel independen kualitas pelayanan dengan variabel dependen kepuasan nasabah, uji t hipotesis seperti di bawah ini:
Volume : 1 | Nomor 1 | Maret 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | Doi : 10.47709/jebma.v1i1.971
H 0 =  Tidak  ada  hubungan  yang  positif  signifikan  antara  variabel  Pelayanan  dengan  variabel  kepuasan nasabah
H 1 = Ada hubungan yang positif signifikan antara variabel Pelayanan dengan variabel kepuasan nasabah
Hasil dari uji t pada hipotesis di atas adalah terima H 1 dan tolak H 0
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  variabel  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  diperoleh  nilai koefisien  yang  positif  sebesar  0,823 dan  signifikan  (sig=0,000). Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  semakin baik pelayanan yang diberikan kepada nasabah akan berdampak pada peningkatan kepuasan nasabah.
Nilai  koefisien  sebesar  0,823  juga  dapat  diartikan  bahwa,  jika  kualitas  pelayanan  dinaikkan  1%  maka kepuasan nasabah juga akan meningkat sebesar 0,823%. Maka berdasarkan hal tersebut dapat dinyatakan bahwa, hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah adalah positf, yaitu apabila kualitas pelayanan ditingkatkan maka kepuasan nasabah juga ikut meningkat.

## Hubungan antara variabel demografi dengan variabel dependen kepuasan nasabah
Pada variabel independen kualitas pelayanan dengan variabel dependen kepuasan nasabah, uji t hipotesis seperti di bawah ini:
H 0 = Tidak ada hubungan antara variabel demografi dengan variabel kepuasan nasabah H 1 = Ada hubungan antara variabel demografi dengan variabel kepuasan nasabah
Hasil dari uji t pada hipotesis di atas adalah tolak H 1 dan terima H 0
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  variabel  demografi  (usia)  terhadap  kepuasan  pelanggan  diperoleh nilai  koefisien  positif  sebesar  0,142  dan  tidak  signifikan  (sig=0,116).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  usia secara signifikan tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Hasil tersebut dapat diartikan bahwa usia nasabah tidak memberikan dampak terhadap kepuasan nasabah hanya atau dengan kata lain, tidak ada pengaruh antara usia dengan kepuasan nasabah pada BSM cabang Binjai.

## C.3       Moderating
H 0 =     Demografi tidak memoderasi hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan nasabah. H 1 =     Demografi memoderasi hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  variabel  demografi  (usia)  dalam  memoderasi  hubungan  antara pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  diperoleh  nilai  koefisien  yang  negatif  sebesar  -0,032  dan  tidak signifikan (sig=0.749). Hasil ini menunjukkan bahwa demografi usia memberi pengaruh negatif terhadap hubungan  antara  variabel  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah,  dengan  kata  lain  usia  nasabah  tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan Tabel 4.17 di atas menunjukkan bahwa demografi (usia) dengan angka yang negatif diartikan  bahwa,  usia  memperlemah  hubungan  antara  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Namun meskipun  usia  memperlemah  hubungan  antara  pelayanan  dengan  kepuasan  nasabah,  kemampuan demografi  memperlemah  tersebut  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  atau  dengan  kata  lain  dapat diabaikan.
Volume : 1 | Nomor 1 | Maret 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | Doi : 10.47709/jebma.v1i1.971

## Demografi Memoderasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel demografi tidak secara nyata mampu memoderasi pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan variabel demografi  tidak  mampu  secara  nyata  memperkuat  ataupun  memperlemah   hubungan   antara   kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Variabel demografi yang diwakili usia tidak mampu secara nyata memberi dampak akan pengaruh dari kepuasan nasabah yang ditentukan oleh perubahan kualitas pelayanan yang berlaku pada bank syariah Mandiri Cabang Binjai.

## Pembahasan Secara Serempak
Transaksi  yang  dilakukan  di  BSM  cabang  Binjai  sudah  berjalan  dengan  lancar,  dan  gangguan jaringan pun tidak terlalu menjadi hal yang perlu dirisaukan olah nasabah. Ruangan dan pelayanan yang diberikan  di  BSM  cabang  Binjai  dinilai  sudah  baik  oleh  nasabah,  begitu  juga  dengan  rasa  aman  dan kepercayaan  yang  diberikan  oleh  pihak  BSM  cabang  Binjai.  Namun  dalam  pencairan dana  kredit pihak nasabah banyak yang merasa kurang puas, hal tersebut dikarenakan nilai kredit yang disetujui pihak BSM cabang Binjai masih jauh dari apa yang diharapkan oleh nasabah.
Demografi  yang  dalam  penelitian  ini  adalah  usia  memperlemah  hubungan  antara  kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Usia merupakan variabel moderasi, namun kemampuan usia dalam memperlemah hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah tidak siginifikan. Hal tersebut menunjukkan  kemampuan  usia  dalam  memperlemah  hubungan  kedua  variabel  ini  dapat  diabaikan,  atau dengan  kata  lain  kemampuan  usia  tidak  kuat  dalam  memperlemah  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan nasabah.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan    pembahasan       maka     dapat     dapat     disimpulkan       bahwa,                kualitas pelayanan secara            signifikan          memberikan      pengaruh yang   positif    terhadap          kepuasan nasabah. Sedangkan demografi yang dalam penelitian ini berupa usia secara signifikan tidak memberikan pengaruh  terhadap  kepuasan    nasabah.  Demografi  sebagai  variabel  moderasi  memperlemah  hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah namun tidak signifikan pengaruhnya

## Referensi
Algaoud,   Latifa   dan   Mervyn,   Lewis.   (2010). Perbankan   Syari’ah   :   Prinsip,   Praktik Prospek . Terjemahan Burhan Wirasubrata. Jakarta : Penerbit Serambi.
Alma, Buchari, (2004), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Alfabeta, Bandung.
Alsayyed, Nidal. 2010. The Uses and Misuses of Comodity Murabahah: Islamic Economic Perspective. Munich Personal RePEc Archive Journal . The Global University in Islamic Finance, Kuala Lumpur Arifin, Zainul., (2012) Pembiayaan Syariah, Materi Pelatihan Syariah, Penerbit Maju, Medan. Ayinde Lukman, Olorogun. 2012. Critical Evaluation of The Compatibility Between Traditional and Contemporary Applications of Murabahah Transactions . Aceh International Journal . 1: 31-37 Bayu  Hadyanto Mulyono. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan   Konsumen (Studi   Kasus   Pada   Perumahan   Puri   Mediterania   Semarang)   [Tesis]. Semarang. Universitas Diponegoro Program Pasca Sarjana
Downe.  G.,  Alan.,  Salim  Mat,  Hanisah.,Taiwo  Adegbite,  Ayankunle.,  Loke Phaik,  Siew.  2011. Service Quality and Customer satisfactio in a Telecomunication Service Provider . LPEDR . 11: 24-29 Fandi, Tjiptono., (2008) Strategi Pemasaran .Yogyakarta:Andi Yogyakarta. Fitzsimmons., (2009), Pelayanan Barang dan Jasa , Terjemahan Alih Bahasa Ellen Gunawan Sitompul, Uka Wikarya, dan Anton Hendranata, Kanisius, Yogyakarta.
Harahap, Sofyan S, Wiroso, Yusuf, Muhammad, (2005). Akuntansi Perbankan Syariah .
LPFE Usakti : Jakarta. IAI, (2007). Standar Akuntan Keuangan , PSAK No. 105. Salemba Empat : Jakarta. Irawan, Handi., (2009) Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta:PT. Elex Media Komputindo. Ismail.2010. Akuntansi Bank Surabaya :Kencana Prenada Media Group. Iwan Triyuwono, (2006) Perspektif, Metodologi dan Teori Akuntansi Syariah, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta Juliandi, Azwar., (2013), Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis . Medan: M.2000. Karim, Adiwarman, (2009). Bank Islam . Edisi Dua, PT. Raja Grafindo Persada : Jakarta. Kasmir, (2012). Dasar-Dasar Perbankan . PT. Raja Grafindo Pers : Jakarta. Kotler, Philip., (2008). Manajemen Pemasaran .Jakarta:Salemba Empat. Kristianto, Paulus Lilik., (2011) Psikologi Pemasaran .Yogyakarta:CAPS. Lupiyoadi Rambat, (2009), Menajemen Jasa, Teori dan Praktik , Edisi pertama, Salemba Empat, Jakarta. Majid, Suharto Abdul., (2009) Customer Service dalam Bisnis Jasa . Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada