## QUALITY OF HOME STAY SERVICES TOWARDS GUEST’S SATISFACTION IN KALIBUKBUK VILLAGE AT BULELENG REGENCY
NI DESAK MADE SANTI DIWYARTHI santidiwyarthi@yahoo.com
I NYOMAN GD MAS WIARTHA maswiartha@gmail.com
PUTU DIAH PRABAWATI prabadiah@gmail.com
Program Studi Administrasi Perhotelan Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali Jl. Dharmawangsa. Kampial, Nusa Dua Bali Telp (0361) 773537

## ABSTRACT
This study aims to identify data relating to the Quality of Home Stay Services towards Guest’s Satisfaction in Kalibukbuk Village, Buleleng Regency, Bali. The sample collection method used is purposive random sampling, with totally of 103 respondents. Data collection techniques used are interviews, observation, documentation and questionnaires with Likert scale. The data analysis technique used is Structural Equation Model (SEM).
There  are  five  aspects  measured,  including  Physical  Form,  Reliability,  Responsiveness, Assurance, and Empathy in the quality of homestay services that affect guest satisfaction in Kalibukbuk Village at Buleleng Regency. The results showed that service quality variables consisting of physical form, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously had an influence on guest satisfaction in quality of homestay services. Service quality variables consist of physical form, reliability, responsiveness, assurance, empathy partially have positive and significant effect on guest satisfaction in quality of homestay services in Kalibukbuk village, Buleleng Regency, Bali. Keywords : Quality of Service, Homestay, Satisfaction
PENDAHULUAN Kabupaten Buleleng merupakan salah satu kabupaten di Bali yang sedang giat mengembangkan sektor pariwisatanya, dengan peningkatan kunjungan wisatawan nusantara mancanegara selama tahun 2012-2016 mengalami peningkatan 5 sampai 10% setiap tahunnya (Bulelengkab: 2018). Rata-rata jumlah kunjungan wisatawan ke Kabupaten Buleleng pada tahun 2012-2016 yaitu 669,045 orang (Ibid: 2018). Rata-rata kunjungan wisatawan nusantara ke Kabupaten Buleleng lebih mendominasi yaitu sebesar 379,675 orang dibandingkan wisatawan mancanegara yaitu sebesar 289,370 orang (Ibid:2018).
Berdasar peningkatan jumlah kunjungan wisatawan dan tamu yang menginap, pemerintah juga berupaya untuk menyiapkan sarana dan prasarana mendukung kegiatan wisatawan salah satunya adalah Pondok Wisata. Terdapat sejumlah 307 akomodasi hotel berbintang dan non bintang, termasuk Pondok Wisata di Desa Kalibubuk dengan rentang harga Rp 250.000 sampai dengan Rp 1.000.000. Penginapan disiapkan bagi para turis yang ingin bermalam dan tinggal bersama penduduk lokal. Kelebihan dari pengiapan milik penduduk ini yaitu para turis akan diberikan kesempatan untuk turut serta mengikuti kegiatan yang berlangsung di desa wisata tersebut. Pada penelitian ini, akan difokuskan pada penginapan
ISSN: 2302-8343 E-ISSN: 2581-2122 melati 1.
Dari hasil wawancara dengan pengelola Pondok Wisata dan tamu yang menginap di Pondok Wisata di Desa Kalibukbuk, terdapat keluhan dari wisatawan seperti kurangnya informasi memadai mengenai Pondok Wisata, kualitas Pondok Wisata kurang sesuai harapan,  kualitas pelayanan pihak pengelola yang kurang sigap membantu tamu yang menginap. Kebersihan kamar tidak dipantau secara teratur oleh pemilik penginapan selama tamu menginap. Saat tamu check-in, tidak dihantar mengenali kamar dan fasilitasnya serta lingkungan Pondok Wisata.
Rumusan permasalahan penelitian ini adalah : “Bagaimana  kualitas layanan penginapan terhadap tingkat kepuasan tamu di Desa Kalibukbuk Kabupaten Buleleng?”
Penelitian ini menggunakan analisis data Statistik Deskriptif dan Partial Least Square SEM, yaitu suatu analisis yang digunakan untuk mengembangkan atau memprediksi suatu teori yang sudah ada. Metode deskriptif yang digunakan untuk memperoleh gambaran secara lengkap dan tepat dari tujuan penelitian. Dalam hal ini digunakan skala likert 5. Analisis data Partial Least Square SEM yaitu suatu analisis yang digunakan untuk mengembangkan atau memprediksi suatu teori yang sudah ada (Sarwono dan Narimawati (2015: 5). Menurut Ananda Sabil (2015: 18) analisis model structural memiliki beberapa tahapan, yaitu : 1) Merumuskan teori model structural, 2) Analisis outer model, 3) Analisis inner model, dan 4) Pengujian Hipotesis. Menurut Irawan (2002:37) indikator yang mendorong kepuasan tamu adalah kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, dan kemudahan. Kualitas pelayanan pondok wisata dan tingkat kepuasan tamu di Desa Kalibukbuk Kabupaten Buleleng dapat diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada para tamu di mana data yang didapat dari kuesioner akan diolah menjadi angka. Kuesioner yang akan disebarkan nantinya akan dihitung dengan pembobotan nilai yang menggunakan Skala Likert.

## TEORI
Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2002:51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tjiptono (2002:1) menyatakan “pelayanan (service) adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Kualitas pelayanan menunjukkan sejauh mana suatu produk atau jasa dapat memenuhi standar dan spesifikasinya. Pelayanan yang berkualitas memiliki peran yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan tamu. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:146) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan tamu merupakan respon yang diberikan tamu terhadap pelayanan yang diterimanya dan akan tercipta apabila pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa mampu memenuhi bahkan melampaui harapannya.
Pelayanan yang berkualitas juga ditentukan oleh sikap, keterampilan dan pengetahuan pengelola Pondok Wisata. Salah satu cara untuk mengetahui kualitas pelayanan penginapan adalah dengan melakukan penilaian menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Supranto (2006:231) yaitu: Bukti langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dari kriteria-kriteria tersebut akan diketahui kualitas pelayanan penginapan terhadap tingkat kepuasan tamu itu sendiri.
Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2002:51) berpendapat kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Garvin (1998:8) lima macam perspektif kualitas meliputi: Transcendental approach, Product-based approach, User-based approach, Manufacturing- based approach, Value-based approach.
Menurut Yoeti (1999:1),  pelayanan (service) adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi layanan (producer) dan penerima layanan (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Rangkuti (2006:26) mengatakan jasa/ pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Kotler dalam Lupiyoadi (2009:123) menjelaskan jasa / pelayanan sebagai: “A service is any activity of benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or not be tied to a physical product”.
Menurut Kotler dalam Supranto (2006:277) karakteristik pelayanan atau jasa: Tidak Berwujud (Intangible), Tidak dapat dipisahkan (Inseparibility), Bervariasi (Variability), Tidak tahan lama (Perishability). Menurut Tjiptono (2002:110) “kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memebuhi atau melebihi harapan”
Parasuraman, Zeithaul dan Berry dalam Supranto (2006:230), membentuk model kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan. Dalam Supranto (2006:232) menjelaskan lima kesenjangan penyebab gagalnya pelayanan atau jasa. Kesenjangan pertama yaitu antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Kesenjangan kedua yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan  konsumen  dan  spesifikasi  kualitas  jasa sebagai komitmen manajemen. Kesenjangan
ketiga  yaitu  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan penyampaian jasa. Penyebab biasanya seperti karyawan yang kurang terlatih, tidak ada standar kerja dan tidak mau memenuhi standar kerja yang telah ditetapkan. Kesenjangan keempat yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Seiring harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan promosi yang dibuat oleh perusahaan, pelayanan tidak sesuai dengan janji sehingga komunikasi eksternal mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan.  Kesenjangan kelima yaitu antara jasa yang dialami atau dirasakan dengan jasa yang diharapkan maupun yang dipersepsikan. Kesenjangan semacam ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan atau keliru mempersepsikan jasa yang diterima. Kesenjangan ini akan muncul apabila empat kesenjangan sebelumnya tidak pernah diatasi.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Manulang (2008:33) kepuasan pelanggan adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk.” Menurut Oliver dalam Supranto (2006:233) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk atau jasa setelah menggunakan produk tersebut.
Lupiyoadi dalam Manulang (2008:35) menjelaskan lima faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga, Biaya. Menurut Kotler dalam Manulang (2008:36-37) ada empat metode pengukuran untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : Sistem keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan, ghost shopping dan lost customer analysis.
Menurut Karyono (2003:26) yang dimaksud dengan akomodasi adalah sarana untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan yang dapat dilengkapi dengan pelayanan makan dan minum serta jasa lainnya. Jenis-jenis akomodasi
E-ISSN: 2581-2122 diklasifikasikan menjadi:
Hotel, Motel, Apartemen. Bungalow, Mess dan Homestay / Pondok Wisata. Menurut Karyono (2003: 30), Homestay merupakan suatu jenis akomodasi yang berasal  dari  rumah  –  rumah  rakyat  yang  telah ditingkatkan fasilitas dan sarananya, sehingga memenuhi  syarat  –  syarat  kesehatan,  yang disewakan kepada wisatawan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor: PM.86/ HK.501/MKP/2010, homestay / Pondok Wisata adalah penyediaan akomodasi berupa bangunan rumah tinggal yang dihuni oleh pemiliknya dan dimanfaatkan sebagian untuk disewakan dengan memberikan kesempatan kepada wisatawan untuk berinteraksi dalam kehidupan sehari-hari pemiliknya. Dilihat dari kategorinya, maka Pondok Wisata tergolong hotel non bintang atau melati, dan bila dilihat dari ukurannya, Pondok Wisata dikatakan hotel kecil karena memiliki jumlah kamar sedikit misalnya 5 sampai dengan Produk jasa akomodasi dan juga Pondok Wisata adalah bersifat tangible atau yang bisa diraba atau dilihat sekitar 20%, sedangkan intangible atau yang hanya bisa dirasakan oleh konsumen lebih dari 70%. Pondok Wisata biasanya ditunjang oleh beberapa produk diantaranya: Penginapan / kamar yang satuannya malam / nights, makanan, minuman. Ciri-ciri produk Pondok Wisata meliputi: tidak bisa disimpan, tidak dapat dipindahkan, produksi dikonsumsi secara simultan, tidak ada standar pasti, tidak dicicipi sebelumnya, mengandung resiko besar.

## PEMBAHASAN
Data dari Biro Pusat Statistik Kabupaten Buleleng menjelaskan bahwa di Kabupaten Buleleng terdapat 296 hotel, di dalamnya merupakan 48 hotel berbintang dan 251 hotel non berbintang dimana termasuk di dalamnya pondok wisata atau homestay  (https://bulelengkab. bps.go.id/Subjek/view/id/16, diunduh 2 Juni 2018). Objek penelitian dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan penginapan di Desa Kalibukbuk Kabupaten Buleleng. Lokasi Penelitian ini dilakukan di Desa Kalibukbuk,
Kecamatan Buleleng, Kabupaten Buleleng berjarak sekitar 81,2 km dari kota Denpasar. Kecamatan Buleleng membawahi dua belas Desa Administratif, dengan luas 2,63 km2 dengan penduduk Desa Kalibukbuk per tahun 2016 ber jumlah 5.939 jiwa. Desa Kalibukbuk mendapat imbas dengan pertumbuhan pariwisata di Bali, bertumbuhnya pembangunan sarana dan prasarana pariwisata. Banyak penduduk yang semula bermata pencaharian sebagai peternak dan petani beralih menjadi pekerja di sektor pariwisata.
Jumlah kamar hotel dan Pondok Wisata di Kabupaten Buleleng tahun 2017 sebanyak 3.127 kamar, dan tempat tidur sebanyak 4.147 tempat tidur. Lebih dari 50 persen hotel di Buleleng mempunyai kamar kurang dari 10 buah, dan hanya 15 persennya yang mempunyai kamar lebih dari 25 kamar. BPS Kabupaten Buleleng (2017) menjelaskan terdapat 301.313 orang wisatawan mancanegara dan 504.145 wisatawan nusantara yang mengunjungi Kabupaten Buleleng pada tahun 2017. BPS Kabupaten Buleleng (2017) menjelaskan terdapat 89 hotel ber bintang dengan jumlah 1.436 kamar dan 1.973 tempat tidur di Kabupaten Buleleng tahun 2017. Kabupaten Buleleng terdiri dari Sembilan kecamatan. Biro Pusat Statistik Kabupaten Buleleng (2017) menjelaskan peringkat lima besar wisatawan Mancanegara menurut Negara asal yang mengunjungi Buleleng tahun 2016 adalah Belanda, sebanyak 51.683 orang, Perancis berjumlah 38.894 orang, Jerman berjumlah 35.753 orang, Australia berjumlah 14.638 orang, dan Rusia berjumlah 6.638 orang. Total sebanyak 267.709 turis mancanegara yang terdaftar mengunjungi kabupaten Singaraja pada tahun 2016. Dan sebagian dari mereka juga memilih tinggal di Pondok Wisata yang ada di Kabupaten Buleleng. Disparda Kabupaten Singaraja menjelaskan bahwa wisatawan yang datang berkunjung ke berbagai destinasi wisata di Kabupaten Singaraja bisa berjumlah lebih dari 5000 orang per bulan, dengan rata-rata perharinya berjumlah 150 s/d 200 wisatawan. Sedangkan jumlah wisatawan yang menginap di Penginapan di Kabupaten Singaraja masih jauh dari harapan. Data dari disparda
Kabupaten Singaraja memperlihatkan terdapat lebih dari 1.500 wisatawan per hari yang menginap di Pondok Wisata. Namun jumlah tersebut tidak tersebar merata. Misalnya, wisatawan yang menginap di Pondok Wisata yang terdapat di Kabupaten Singaraja, rata – rata per bulan hanya 20 hingga 30 orang, dari total jumlah kamar 10 buah dengan masing-masing kapasitas dua orang. Menurut Sugiyono (2007:61) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah tamu yang datang berkunjung dan menginap di Pondok Wisata di Kecamatan Buleleng pada tahun 2018, yaitu sebanyak 450 orang.
Sampel penelitian adalah wisatawan yang datang berkunjung dan menginap di penginapan di Kalibukbuk pada saat penelitian dilakukan bulan Agustus 2018. Di Desa Kalibukbuk terdapat 20 Penginapan dengan jumlah kamar 5 hingga 20 buah, dengan rata rata jumlah tamu yang menginap sebanyak 5 orang per hari.  Berdasar rumus Slovin dalam Husein (2000:158): ditemukan jumlah sampel 110 orang, namun berhasil diperoleh data dari 112 responden.
Penelitian ini menggunakan Metode observasi dengan instrumen checklist, wawancara dan kuesioner yang disebar pada tamu yang menginap di Pondok Wisata di Desa Kalibukbuk Kabupaten Buleleng. Penelitian ini menggunakan Teknik Analisis Data Structural Equation Model (SEM) yang merupakan gabungan dari dua metode statistik yang terpisah, yaitu analisis faktor (factor analysis) yang dikembangkan di ilmu psikologi dan psikometri, dan model persamaan simultan (Simultaneous Equation Modelling) yang dikembangkan pada bidang ilmu ekonometrika. Dalam penelitian ini SEM digunakan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan Penginapan terhadap Tingkat Kepuasan Tamu di Desa Kalibukbuk Kabupaten Buleleng, Bali. Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan hasil analisis Pengaruh Kualitas Layanan Pondok Wisata terhadap Tingkat Kepuasan Tamu di Desa
Kalibukbuk Kabupaten Buleleng, Bali dengan menggunakan SEM.
Menurut Irawan (2002:37)  indikator yang mendorong kepuasan tamu adalah kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, dan kemudahan. Kualitas pelayanan pondok wisata dan tingkat kepuasan tamu di Desa Kalibukbuk Kabupaten Buleleng dapat diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada para tamu di mana data yang didapat dari kuesioner akan diolah menjadi angka. Kuesioner yang akan disebarkan nantinya akan dihitung dengan pembobotan nilai yang menggunakan Skala Likert.
Berdasarkan akomodasi wisata yang ada di Kabupaten Buleleng, maka dapat diklasifikasikan menjadi 5 kelompok besar yaitu (1) hotel berbintang, (2) hotel melati, (3) pondok wisata, (4) restoran, dan (5) bar. Jumlah akomodasi wisata yang ada di Kabupaten Buleleng terdistribusi pada sembilan kecamatan. Di antara sembilan kecamatan yang ada, Kecamatan Buleleng memiliki akomodasi wisata yang paling banyak yaitu ada sebanyak 99 buah dari jumlah keseluruhan yang ada di Kabupaten Buleleng sebanyak 214 buah. Dari jumlah yang ada di Kecamatan Buleleng tersebut sebagian besar terdistribusi di kawasan wisata Lovina.
Jumlah masing-masing akomodasi wisata yang ada di Kabupaten Buleleng dapat dirinci berdasarkan kelompok akomodasi wisata di masing-masing kecamatan yaitu (1) hotel berbintang untuk di Kecamatan Tejakula ada 2, Kecamatan Sukasada (1), Kecamatan Buleleng (4), Kecamatan Banjar (1), dan Kecamatan Gerokgak (3). Jumlah hotel berbintang di Kabupaten Buleleng ada sebanyak 11 buah. Hotel melati tersebar di Kecamatan Tejakula ada 4, Kecamatan Kubutambahan (3), Kecamatan Sawan (1), Kecamatan Buleleng (56), Kecamatan Banjar (23), Kecamatan Seririt (2), Kecamatan Gerokgak (12). Jumlah total hotel melati di kabupaten Buleleng ada sebanyak 105 buah. Untuk pondok wisata di Kecamatan Tejakula ada 7 buah, Kecamatan Kubutambahan (9), Kecamatan Sawan (2), Kecamatan Sukasada (6), Kecamatan Buleleng (39), Kecamatan Banjar
(25), Kecamatan Seririt (5), dan Kecamatan Gerokgak (6). Jumlah keseluruhan pondok wisata di Kabupaten Buleleng ada sebanyak 98 buah. Dari jumlah tersebut, Kecamatan Tejakula ada sebanyak 1, Kecamatan Kubutambahan (1), Kecamatan Sukasada (4), Kecamatan Buleleng (51), Kecamatan Banjar (19), Kecamatan Seririt (2), dan Kecamatan Gerokgak (6) Konsep merasa berada di rumah sendiri dengan lingkungan yang ramah dan akrab yang ditawarkan pengelola homestay. Para wisatawan bisa ikut merasakan dan beraktivitas dengan anggota keluarga berbagai hal terkait dengan kehidupan sehari-hari masyarakat dimana homestay berada. Dengan memberikan pelayanan demikian, diharap tamu akan betah menginap di homestay, dan kembali datang untuk menginap secara berulang. Menurut Budi (2013), konsep pemasaran harus didasarkan pada kebutuhan dan keinginan konsumen sebagai dasar tujuan bisnis, memaksimalkan seluruh sumber daya organisasi untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, mencapai tujuan organisasi dengan menciptakan kepuasan konsumen. Hal ini dicapai dengan penyusunan strategi penetapan harga dan promosi untuk memenuhi permintaan tamu dalam mengantisipasi persaingan antar hotel.
Karakteristik responden dalam penelitian ini berjumlah 112 orang dan dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, pendidikan terakhir, cara memperoleh informasi mengenai Pondok Wisata, frekuensi menginap, dan alasan ketertarikan menginap. Data responden penelitian perempuan, yakni sebesar 49,10 %, atau sebanyak 55 orang,  50,90 % atau 57 orang adalah wisatawan laki-laki. Responden penelitian berusia 17 tahun hingga 55 tahun. Jumlah terbesar wisatawa yang menginap adalah 35,71 %, yakni 40 orang. Berikutnya wisatawan berusia 46 hingga 55 tahun, yakni sebesar 28,57 % atau 32 orang. Sedang wisatawan yang menginap dengan usia paling rendah adalah wisatawan berusia diatas 55 tahun, yakni sebesar 7,1 % atau 8 orang.
Responden penelitian memiliki varians pekerjaan yang beragam, yakni wisatawan yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak
19 orang atau 16,96 %, wisatawan yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri sipil sebanyak 45 orang atau 40,18 %, wisatawan yang menginap dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak 18 orang atau 16,07 %, wisatawan yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 10 orang atau 8,93 %, dan dengan pekerjaan lain, meliputi driver, guide, ajudan, peneliti, ibu rumah tangga, sebanyak 20 orang atau 17,86 %. Wisatawan yang menginap pada Pondok Wisata di Desa Kalibukbuk Kabupaten Buleleng dengan pendidikan terakhir SMP sebesar 22 orang atau 19,64 %, dengan pendidikan terakhir SMA sebanyak 32 orang atau 28,57 %, dengan pendidikan terakhir Diploma sebesar 26 orang atau 23,21 %, dengan pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 22 orang atau 19,64 %, dan dengan pendidikan terakhir Pasca Sarjana sebanyak 10 orang atau 8,93 %. Hal ini berarti wisatawan yang datang berkunjung dan menginap pada Pondok Wisata terbanyak memiliki latar belakang pendidikan terakhir SMA.
Wisatawan yang datang berkunjung dan menginap pada Pondok Wisata di Desa Kalibukbuk Kabupaten Buleleng, sebagian menginap untuk pertama kalinya, yakni sebanyak 32 orang atau 55,36 %. Sebanyak dua kali sebesar 35 orang atau 13,39 %, sebanyak tiga kali sebesar 30 orang atau 17,86 %, dan lebih dari tiga kali sebesar 6 orang atau 13,39 %. Wisatawan terbanyak menginap di Pondok Wisata di Desa Kalibukbuk Kabupaten Buleleng karena informasi yang didapat dari keluarga atau sahabat, yakni 65 orang, atau 58,04 %, kemudian sebesar 17 orang, atau 15,18 % menginap di Pondok Wisata di Desa Kalibukbuk Kabupaten Buleleng karena informasi yang diperoleh dari Media Elektronik, sebesar 15 orang atau 13,39 % menginap di Pondok Wisata di Desa Kalibukbuk Kabupaten Buleleng  karena informasi yang diperoleh dari Travel Agent. Sebesar 10 orang atau 8,90 % mengunjungi Pondok Wisata di Desa Kalibukbuk Kabupaten Buleleng karena informasi yang diperoleh dari  media massa berupa Koran atau majalah. Sebesar 5 orang atau 4,46 % mengunjungi Pondok Wisata di Desa Kalibukbuk Kecamatan Buleleng Kabupaten Buleleng  karena
informasi yang diperoleh dari Tourist Information Centre. 48 orang atau sebanyak 35,71 % wisatawan mengunjungi dan menginap di Pondok Wisata di Desa Kalibukbuk Kecamatan Buleleng Kabupaten Buleleng karena alasan harga yang terjangkau dan relatif murah. Berikutnya, karena alasan suasana yang menyenangkan sebanyak 22 orang atau. 10 orang karena alasan berlibur, sedang dalam perjalanan bisnis atau urusan pekerjaan sebanyak 9 orang, alasan tidak adanya alternatif penginapan lain sebanyak 7 orang, dan alasan sosial sebanyak 7 orang.

## ANALISIS DATA
Hasil uji validitas dalam ditemukan hasil bahwa  seluruh  koefisien  korelasi  dari  indikator variabel yang diui nilainya lebih besar dari 0,30. Hal tersebut menunjukkan bahwa seluruh indikator pada penelitian ini dinyatakan valid. Pada uji reliabilitas yang dilakukan terhadap setiap instrument penelitian memperoleh hasil bahwa nilai Cronbach Alpha pada setiap instrumen penelitian ini menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,6. Hal ini memperlihatkan bahwa semua instrument penelitian ini reliabel, sehingga dapat digunakan untuk melakukan penelitian.
Uji normalitas yang dilakukan dalam penelitian ini memperoleh hasil temuan bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,583, dan hal ini menyatakan bahwa variabel-variabel penelitian telah memenuhi syarat normalitas. Pada uji multikolinearitas terlihat hasil tidak terjadi gejala multikolinearitas antar variable independen dalam model regresi tersebut karena nilai dari tolerance dan VIF masing-masing menunjukkan nilai tolerance yang dimiliki seluruh variable bebas lebih besar dari 0,10, dan nilai VIF yang dihasilkan kurang dari 10. Hasil uji heteroskedastisitas didapatkan hasil bahwa tidak terdapat gejala heteroskedastisitas model regresi dalam penelitian ini karena seluruh nilai  signifikansi  yang  diperoleh  dari  pengujian dengan metode Glejser diperoleh nilai & lebih dari 0,05 terhadap absolute residual (Abs-Res) secara parsial, sehingga layak digunakan untuk memprediksi variable dependen.
Hasil persamaan regresi linear berganda menunjukkan arah masing-masing variable bebas penelitian ini terhadap variabel terikatnya. Nilai R2 sebesar 0,730 menunjukkan bahwa sebesar 73 persen bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang terdapat pada kualitas pelayanan penginapan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan tamu di desa Kalibukbuk kabupaten Buleleng, Bali, sedangkan sisanya sebesar 27 persen dipengaruhi oleh variabel lain. Nilai  signifikansi  F  adalah  0,000  yang  kurang dari 0,05, maka H0 ditolak. Hal ini berarti bahwa kualitas  layanan  (bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap, jaminan dan empati) secara simultan berpengaruh  signifikan  pada  kepuasan  tamu terhadap kualitas pelayanan penginapan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sulistino (2010), Hidayati (2010), serta Agyapong (2001) yang membuktikan bahwa kualitas layanan (bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan dan  empati)  berpengaruh  signifikan  secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
Nilai  koefisien  regresi  (X1)  yang  bernilai positif  menunjukkan  bahwa  bukti  fisik  yang terdapat pada kualitas pelayanan penginapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan tamu di desa Kalibukbuk kabupaten Buleleng, Bali.  Nilai koefisien regresi (X2) yang bernilai positif menunjukkan bahwa kehandalan pada kualitas pelayanan penginapan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap tingkat kepuasan tamu di desa Kalibukbuk kabupaten Buleleng, Bali. Nilai koefisien regresi (X3) yang bernilai positif menunjukkan bahwa daya tanggap yang terdapat pada kualitas pelayanan penginapan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap tingkat kepuasan tamu di desa Kalibukbuk kabupaten Buleleng, Bali.  Nilai  koefisien  regresi  (X4)  yang  bernilai positif menunjukkan bahwa jaminan yang terdapat pada kualitas pelayanan penginapan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan tamu di desa Kalibukbuk kabupaten Buleleng, Bali.  Nilai  koefisien  regresi  (X5)  yang  bernilai positif menunjukkan bahwa empati yang terdapat pada kualitas pelayanan penginapan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan
ISSN: 2302-8343 E-ISSN: 2581-2122 tamu di desa Kalibukbuk kabupaten Buleleng, Bali.

## SIMPULAN DAN SARAN
Variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, dan empati secara simultan memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan tamu yang menginap di pondok wisata di desa Kalibukbuk kabupaten Buleleng, Bali. Variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan tamu di desa Kalibukbuk kabupaten Buleleng, Bali.
Pengelola pondok wisata di Desa Kalibukbuk Kabupaten Buleleng dapat melengkapi informasi terkait penginapan juga fasilitas sarana dan prasana yang tersedia, meningkatkan teknik pemasaran serta kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat bagi wisatawan yang menginap. Pengelola pondok wisata membangun jaringan kerjasama dengan pemerintah dan lembaga pendidikan juga organisasi kemasyarakatan lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
American Society for Quality Control. 2009. Quality Costs-What and How, ASQC Quality Costs Committee. Milwaukee, WI.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian
– Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Djarwanto, P.S dan Pangestu Subagyo. 1998.
Statistik Induktif. Yogyakarta: BPFE.
Endar, Sugiarto dan Sri Sulartiningrum. 1996.
Pengantar Industri Akomodasi dan Restoran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Garvin, David. 1998. Managing Quality. The New York Press.
Gorda, I Gusti Ngurah. 1997. Metodologi Penelitian Ilmu Sosial dan Ekonomi. Denpasar: Widya Kriya Gematama.
Husein, Umar. 2000. Metode Penelitian Untuk
Skripsi Dan Tesis Bisnis. Jakarta : PT.
RajaGrafindo Persada.
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan. Jakarta : Rineka Cipta. Karyono, Hari. 2003. Buku Usaha dan Pemasaran Perhotelan untuk SMK Pariwisata Jilid I. Jakarta: Grasindo. Lupiyoadi, Rambat. 2009. Pemasaran Jasa. Jakarta : Universitas Terbuka. Manulang, M. 2008. Manajemen Personalia. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Subagyo, Joko. 2004. Metode Penelitian dalam Teori dan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Sudjana. 2000. Statistika. Bandung: Tarsito. Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta: CV. Andi.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
Tarmoezi,  Trizno.  2000.  Hotel  Front  Office. Jakarta: Kesaint Blanc.
Tjiptono, Fendy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Umar, Husein. 2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Yoeti, Oka, A. 1999. Perencanaan Strategis Pemasaran (Daerah Tujuan Wisata). Jakarta: Pradnya Paramita.