## Analysis of Satisfaction Index in the Community Application of Indonesian Program Elements Healthy in the regional puskesmas Health office work Pekanbaru city
Yang Ma Aisyah 1 , Budi Hartono 2 , Doni Jepisah 3 Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat, STIKes Hang Tuah Pekanbaru 1,2,3 Email: yangmaaisyah8@gmail.com

## Abstract
The  Indonesia  Sehat  program  is  implemented  to  improve  the  degree  of  public health through health efforts and community empowerment supported by financial protection  and  equitable  health  services.  The  implementation  of  the  Healthy Indonesia program is organized through a family approach. The purpose of this study was to analyze community  satisfaction in implementing the  elements of a healthy Indonesia program in the Pekanbaru City Health Center Work Area. This research is descriptive correlation with cross sectional analytic design. The research sample of 346 respondents with a purposive sampling method. The results of the univariate analysis showed  the  value of the community  satisfaction index  in the implementation  of  the  Healthy  Indonesia  Program  in  the  Work  Area  of  the Pekanbaru City Health Office, which was 3.014 with a conversion value of 75.36. This means that the quality of service provided to patients falls into category B (good). Statistically, there is a relationship between PISPK service elements and community satisfaction in the working area of Pekanbaru City Health Center in 2019. It is recommended that institutions improve the quality of human resources through training programs and seminars in order to increase the competency and capacity of officers.
Keywords: satisfaction index, family

## Abstrak
Program Indonesia Sehat dilaksanakan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui upaya kesehatan dan pemberdayaan masyarakat yang didukung  dengan  perlindungan  finansial  dan  pemerataan  pelayanan kesehatan.  Pelaksanaan  program  Indonesia  Sehat  diselenggarakan  melalui pendekatan  keluarga.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis kepuasan masyarakat dalam penerapan unsur-unsur program Indonesia sehat di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru. Penelitian ini bersifat  deskriptif  korelasi  dengan  desain analytik  cross  sectional .  Sampel penelitian sebanyak 346 responden dengan metode purposive sampling . Hasil analisis  univariat  menunjukkan  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  dalam penerapan  Program  Indonesia  Sehat  di  Puskesmas  Wilayah  Kerja  Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru yaitu 3,014 dengan nilai konversi 75,36. Artinya Mutu  Pelayanan  yang  diberikan  pada  pasien  termasuk  kategori  B  (baik). Secara  statistic  terdapat  hubungan  unsur-unsur  pelayanan  PISPK  terhadap kepuasan masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Kota Peknbaru Tahun 2019. Disarankan pada institusi perlunya peningkatan kualitas sumber daya manusia melalui  program  pelatihan  dan  seminar  dalam  rangkan  peningkatan kompetensi dan kapasitas petugas.
Kata Kunci Indeks kepuasan, keluarga

## Article Info

## Article history
Received date: 2021-04-05 Revised date: 2021-06-28 Accepted date: 2021-07-30

## PENDAHULUAN
Program Indonesia Sehat dilaksanakan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui upaya kesehatan dan pemberdayaan  masyarakat  yang  didukung dengan perlindungan finansial dan pemerataan pelayanan kesehatan. Pelaksanaan  program  Indonesia  Sehat diselenggarakan
melalui pendekatan keluarga,  yang  menintegrasikan  Upaya Kesehatan  Perorangan  (UKP)  dan  Upaya Kesehatan  Masyarakat  (UKM)  secara berkesinambungan [1]. Pendekatan keluarga merupakan  salah  satu  cara  Puskesmas  untuk meningkatkan  jangkauan  sasaran  dan mendekatkan/meningkatkan akses pelayanan  kesehatan  di  wilayah  kerjanya dengan  mendatangi  keluarga.  Puskesmas tidak  hanya  menyelenggarakan  pelayanan kesehatan di dalam gedung, melainkan juga keluar gedung dengan mengunjungi keluarga-keluarga  di  wilayah  kerjanya. Kunjungan rumah (keluarga) dilakukan secara terjadwal  dan  rutin,  dengan  memanfaatkan data  dan  informasi  dari  Profil  Kesehatan Keluarga (family  folder). Fenomena  yang terjadi dalam pelaksanaan Program Indonesia Sehat melalui Pendekatan
Keluarga (PIS-PK)  ini adalah  belum  adanya umpan balik masyarakat dalam pelaksanaan program  ini.  Hal  ini  erat  kaitannya  dengan pencapaian  Standar  Pelayanan  Minimal (SPM) bidang kesehatan sebagaiaman arah dari  pembangunan  kesehatan  yang  mampu meningkatkan  akses  masyarakat  terhadap pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas semakin  mantap.  Umpan  balik  masyarakat yang  diharapkan  dalam  pelaksanaan program  PIS-PK  ini  tentunya  dilihat  dari aspek  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  tenaga kesehatan terutama di pelayanan kesehatan masyarakat yaitu Puskesmas [2]. Hingga saat ini,  belum  ada  evaluasi  terhadap  kepuasan masyarakat  dalam  penerapan  PIS-PK  ini
yang terkesan hanya melakukan pendataaan saja  dan  minim  intervensi.  Salah  satu penyebab  yang  dapat  diamati  adalah keterbatasan kemampuan tenaga kesehatan dalam  menguasai  program  ini  meskipun umumnya  tenaga  kesehatan  tersebut  sudah mengikuti pelatihan. Hal ini akan berdampak negatif  bagi  masyarakat  yang  mestinya mendapat  perhatian  khusus  saat  dikunjungi oleh  tenaga  kesehatan  melalui  kunjungan keluarga.      Puas  tidaknya  pengalaman seseorang  mendapatkan      pelayanan kesehatan  sangat  menentukan      apakah seseorang      akan  menggunakan  fasilitas kesehatan itu lagi atau tidak. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Asfeni (2011) dan Ardenny  (2013), tentang indeks kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pemerintah  termasuk  kategori  baik  dengan nilai  standar  baik  berkisar  62,51-81,25  [3] [4]. Sehingga bila ada pelanggan tidak puas perlu  dicari  faktor  apa  saja  yang menyebabkan  ketidakpuasan  tersebut  dan apa  sebenarnya  yang  mereka  harapkan agar mereka merasa puas. Hal tersebut perlu diidentifikasi  dengan  jelas  agar  nantinya dapat  menentukan  langkah  perbaikan  untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut. Untuk itu  perlu  diketahui  indeks  kepuasan masyarakat dalam pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.

## METODE
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan  jenis  desain analytik  cross  sectional , artinya  pengambilan  data  antara  variabel independen  dengan  variabel  dependen dilakukan secara bersama – sama pada saat penelitian  dilaksanakan.  Menurut  Lapau (2017)  análisis cross  sectional dapat menganalisis  adanya  hubungan  beberapa variabel (dependen dan independen).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini meliputi  usia  responden  pada  penelitian  ini adalah  termuda  18  tahun  dan  tertua  65 tahun  dengan  rata-rata  usia  responden adalah  34  tahun.  Pada  karakteristik  usia, peneliti  membagi  responden  dalam  dua kategori  yaitu  kelompok  usia  muda  dan kelompok  usia  tua.  Sedangkan  jenis kelamin responden  pada  penelitian  ini  lebih  dari separuh  perempuan  yaitu  sebanyak  255 orang  (73,7%)  dan  laki-laki  sebanyak  91 orang (26,3%). Pendidikan responden pada penelitian  ini  adalah  berpendidikan  SLTA hampir  separuh  sebanyak  163  orang (47,1%).

## Indeks Kepuasan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  nilai  unsur pelayanan dan nilai indeks kepuasan pasien terhadap  pelayanan  Puskesmas  didapatkan data  nilai  indeks  kepuasan  pasien  dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 1 Nilai Unsur Pelayanan dan Nilai Indeks
Kepuasan Tahun 2013 (n=60) No Unsur Pelayanan Ʃ Nilai Unsur Bobot 1 Prosedur pelayanan keperawatan 1003 2,899 0,206 2 Persyaratan pelayanan keperawatan 939 2,714 0,193 3 Kejelasan dan kepastian layanan 955 2,76 0,196 4 Kedisiplinan perawat 915 2,645 0,188 5 Tanggung jawab perawat 1015 2,934 0,208 6 Kemampuan/keterampilaln perawat 850 2,456 0,174 7 Kecepatan pelayanan keperawatan 1029 2,974 0,211 8 Keadilan pemberian layanan 1015 2,934 0,208 9 Kesopanan dan keramahan perawat 804 2,323 0,165 10 Kewajaran biaya perawatan 1031 2,979 0,211 11 Kesesuaian biaya yang diberikan 1355 3,916 0,278 12 Ketepatan pelaksanaan jadwal pelayanan Keperawatan 1367 3,950 0,280 13 Kenyamanan lingkungan perawatan 1052 3,040 0,215 14 Keamanan pelayanan keperawatan 1360 3,930 0,279
Nilai indeks Nilai dasar Nilai indeks kepuasan pasien 3,014 25 75,36 Pembahasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa menunjukkan  bahwa  dari  309  responden mengatakan pelayanan yang mudah memiliki indeks  kepuasan  yang  baik  yaitu  sebanyak 259  orang  (83,8%).  Sedangkan  dari  37 responden  mengatakan  pelayanan  yang tidak  mudah  memiliki indeks  kepuasan  yang baik  yaitu  sebanyak  18  orang  (48,6%). Masih  ada  responden  yang  mengatakan prosedur  layanan  mudah  memiliki  indeks kepuasan  kurang  baik  yaitu  sebanyak  50 orang (16,2%). Pada uji statistik diperoleh p value 0,000 maka dapat disimpulkan bahwa ada  hubungan  antara  unsur  prosedur layanan dengan indeks kepuasan masyarakat. Prosedur layanan melalui tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktifitas dan  metode  langkah  demi  langkah  secara pasti  dalam  memecahkan  suatu  masalah.
Menurut Peraturan Presiden Republik
Indonesia  Nomor  12  Tahun  2013  tentang Jaminan  Kesehatan  pada  bab  VII  prosedur pelayanan  kesehatan  pada  pasal  29  ayat (1)  untuk  pertama  kali  setiap  peserta didaftarkan oleh BPJS Kesehatan pada satu fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama  yang ditetapkan  oleh  BPJS  Kesehatan  setelah mendapatkan  rekomendasi  Dinas  Kesehatan Kabupaten  atau  Kota  setempat.  Pasal  29 ayat  (3)  peserta  harus  memperoleh pelayanan  kesehatan  pada  fasilitas  tingkat pertama  tempat  peserta  terdaftar.  Dalam hal peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, fasilitas kesehatan tingkat  pertama  harus  merujuk  ke  fasilitas kesehatan  rujukan  tingkat  lanjutan  terdekat sesuai  dengan  sistem  rujukan  yang  diatur dalam  ketentuan  peraturan  perundang- undangan.
Kesesuaian persyaratan yang sesuai memiliki indeks  kepuasan  yang  baik  yaitu  sebanyak 245  orang  (100%),  sedangkan  responden yang  mengatakan  persyaratan  tidak  sesuai memiliki  indeks  kepuasan  yang  kurang  baik yaitu sebanyak 69 orang (69,7%). Pada uji statistik diperoleh p value 0,000 maka dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  antara unsur kesesuaian persyaratan dengan indeks kepuasan masyarakat. Hal ini berarti bahwa pada  indikator  penelitian  prosedur  teknik serta  administratif  yang  diberikan  untuk mendapatkan  pelayanan  dalam  program PISPK  atau  persyaratan  pelayanan  telah ditaati oleh pihak Puskesmas.
Penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  oleh Putra  (2018)  bahwa  “Setiap  pengunjung yang masuk  harus  mengisi buku  pengunjung, begitu juga bagi yang membawa tas harap dititipkan  kepada  petugas,  dan  meminjam buku  juga  boleh  pakai  KTP,  KTM  mungkin “khusus  warga  lamogan”  tetapi  lebih enaknya kalo masuk perpus haya menunjukkan KTP atau kartu anggota perpus. Ya  biar  gk  ribet  nulis  tangan.”  (R -78). Pendapat  yang  diungkapkan  responden tersebut  cukup  sesuai  dengan  pengertian persyaratan  pelayanan  yang  diungkapkan oleh Wigarat, dkk (2005) yang menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik dapat digunakan  kriteria-kriteria  antara  lain  (1) Adanya  kejelasan  persyaratan  pelayanan baik  teknis  maupun  administrasi,  (2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan,  (3)  Efisiensi  persyaratan  dalam arti  bahwa  dibatasi  pada  hal-hal  yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah  adanya  pengulangan  pemenuhan persyaratan. Maka, dapat diambil kesimpulan bahwa Badan Perpustakaan dan Arsip  Daerah  Kabupaten  Lamongan  telah memiliki  persyaratan  pelayanan  yang memiliki  kejelasan  persyaratan  baik  teknik ataupun administratif [5].
Kejelasan petugas yang jelas memiliki indeks kepuasan  yang  baik  yaitu  sebanyak  253 orang  (98,1%),  sedangkan  dari  88 responden  yang  mengatakan  kejelasan petugas  yang  tidak  jelas  memiliki  indeks kepuasan  yang  baik  yaitu  sebanyak  24 orang  (27,3%).  Masih  ada  responden  yang mengatakan  kejelasan  petugas  yang  jelas memiliki  indeks  kepuasan  yang  kurng  baik yaitu  sebanyak5  orang  (1,9%),  sedangkan responden  yang  mengatakan  kejelasan petugas  yang  tidak  jelas  memiliki  indeks kepuasan yang kurang baik yaitu sebanyak 64  orang  (72,73%).      Pada  uji  statistik diperoleh p  value 0,000  maka  dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  antara unsur  kejelasan  petugas  dengan  indeks kepuasan masyarakat. Hal ini berarti bahwa pada  indikator  penelitian  yakni  kejelasan petugas  pelayanan  program  PISPK  telah mencapai  prinsip  pelayanan  publik  berupa kejelasan  petugas  dalam  memberikan pelayanan publik.
Kedisiplinan  petugas  yang  disiplin  memiliki indeks  kepuasan  yang  baik  yaitu  sebanyak 222  orang  (99,6%),  sedangkan  dari  123 responden  yang  mengatakan  kedisiplinan petugas  yang  tidak  disiplin  memiliki  indeks kepuasan  yang  baik  yaitu  sebanyak  55 orang  (44,7%).  Masih  ada  responden  yang mengatakan  kedisiplinan  petugas  yang disiplin  memiliki  indeks  kepuasan  yang kurang baik yaitu sebanyak1 orang (0,4%), sedangkan  responden  yang  mengatakan kedisiplinan  petugas  yang  tidak  disiplin memiliki  indeks  kepuasan  yang  kurang  baik yaitu sebanyak 68 orang (55,3%). Pada uji statistik diperoleh p value 0,000 maka dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  antara unsur  kedisiplinan  petugas  dengan  indeks kepuasan masyarakat.  Penelitian ini sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Hermanto  (2018)  Penelitian  ini  bertujuan untuk  mempengaruhi  kejelasan  layanan, mendisiplinkan  petugas  layanan,  kecepatan
pelayanan, dan infrastruktur pada kepuasan masyarakat di Puskesmas Leces Probolinggo. Hasil analisis, disiplin personel layanan lebih signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat dari  kejelasan  layanan,  kecepatan  layanan personil  dan  infrastruktur.  Berdasarkan  hasil penelitian,  infrstruktur  memiliki  kontribusi terendah  untuk  manajemen  yang  harus mempertimbangkan  ketersediaan  sarana dan prasarana untuk menjamin kenyamanan dan kepuasan dari orang-orang di Puskesmas Leces Probolinggo [6].
Tanggung  jawab  petugas  yang  tanggung jawab  memiliki  indeks  kepuasan  yang  baik yaitu  sebanyak  271  orang  (83,1%), sedangkan  dari  20  responden  yang mengatakan tanggung jawab petugas yang tidak  bertanggung  jawab  memiliki  indeks kepuasan yang baik yaitu sebanyak 6 orang (30,0%).  Masih  ada  responden  yang mengatakan tanggung jawab petugas yang bertanggung jawab memiliki indeks kepuasan yang kurang baik yaitu sebanyak 55 orang (16,9%), sedangkan responden yang mengatakan petugas yang tidak
bertanggung jawab memiliki indeks kepuasan yang kurang baik yaitu sebanyak 14 orang (70,0%). Pada uji statistik diperoleh p value 0,000 maka dapat  disimpulkan  bahwa ada hubungan  antara  unsur  tanggung  jawab dengan  indeks  kepuasan  masyarakat. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Hermanto  (2018),  sebanyak 63  atau  67,8%  responden  menilai  bahwa Tanggung  Jawab  Petugas  Pelayanan  di Badan  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah Kabupaten  Lamongan  cukup  bertanggaung jawab. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan yakni  kejelasan  wewenang  dan  tanggung jawab  petugas  dalam  penyelenggaran  dan penyelesaian  pelayanan.  Berikut  hasil penelitian  yang  diperoleh  di  Badan Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Kabupaten Lamongan. Sehubungan dengan hal tersebut, dalam  sendi-sendi  pelayanan  prima  seperti
yang dikutip Warella (1997:31) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan  publik  yang  berkualitas  dapat digunakan  kriteria-kriteria  antara  lain  (1) Kejelasan  dan  kepastian  unit  kerja  atau pejabat  yang berwenang dan  bertanggung jawab  dalam  memberikan  pelayanan,  (2) Keterbukaan  mengenai  satuan  kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.  Nampaknya  responden  yang bersedia  memberikan  pendapatnya  dari kuesioner  yang  disebar  oleh  peneliti mempunyai pandangan yang sama terhadap teori yang diungkapkan oleh Warella seperti uraian di atas.
Petugas  yang  tidak  mampu  memiliki  indeks kepuasan yang kurang baik yaitu sebanyak 67  orang  (35,5%),  sedangkan  dari  156 responden  yang  mengatakan  petugas  yang mampu  memiliki  indeks  kepuasan  yang kurang baik yaitu sebanyak 2 orang (1,3%). Masih  ada  responden  yang  mengatakan petugas  yang  mampu  memiliki  indeks kepuasan  yang  baik  yaitu  sebanyak  154 orang  (98,7%),  sedangkan  responden  yang mengatakan  petugas  yang  tidak  mampu memiliki  indeks  kepuasan  yang  baik  yaitu sebanyak  123  orang  (64,7%).    Pada  uji statistik diperoleh p value 0,000 maka dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  antara unsur  kemampuan  petugas  dengan  indeks kepuasan  masyarakat.  Penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Hermanto (2018) bahwa, gambaran bahwa kemampuan  petugas  pelayanan  di  Badan Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Kabupaten Lamongan  dianggap  masih  kurang  dengan presentase  8,9%  atau  8  responden. Sebagaimana yang kita ketahui bahwa buku yang  telah  diletakkan  di  rak  sejatinya letaknya  berurutan  berdasarkan  nomor klasifikasi.  Dengan  rak  berisi  banyak  buku, tentu akan membuat pengguna perpustakaan akan  kebingungan  dengan  letak  buku  yang tidak  berurutan.  Padahal  Morgan  dan
Murgatroyd (1994) mengemukakan
beberapa  kriteria  persepsi  pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Competence , yaitu menyangkut pengetahuan dan  keterampilan  yang  diperlukan  untuk melaksanakan pelayanan.
Meskipun demikian  responden  masih  menilai  bahwa kemampuan  petugas  pelayanan  di  Badan Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Kabupaten Lamongan adalah mampu.[6] Kecepatan  layanan  yang  cepat  memiliki indeks  kepuasan  yang  baik  yaitu  sebanyak 277  orang  (82,0%),  sedangkan  dari  8 responden yang mengatakan kecepatanepa layanan  yang  tidak  cepat  memiliki  indeks kepuasan yang kurang baik yaitu sebanyak 8  orang  (100,0%).  Masih  ada  responden yang  mengatakan  kecepatan  yang  cepat memiliki  indeks  kepuasan  yang  kurang  baik yaitu sebanyak 61 orang (18,0%). Pada uji statistik diperoleh p value 0,000 maka dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  antara unsur  kecepatan  layanan  dengan  indeks kepuasan  masyarakat.  Hasil  penelitian  ini sejalan dengan penelitian yang dilakukanoleh  Hermanto  (2018),  gambaran bahwa  kecepatan  pelayanan  di  Badan Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Kabupaten Lamongan  dirasa  masih  kurang  cepat.  Tapi nampaknya apa yang diungkapkan responden  tersebut  tidak  mempengaruhi sebagian  besar  responden.  Hal  itu  bisa dibuktikan bahwa 66,7% dari 60 responden beranggapan  bahwa  kecepatan  pelayanan di  Badan  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah Kabupaten Lamongan adalah cepat. Keadilan  layanan  yang  adil  memiliki  indeks kepuasan  yang  baik  yaitu  sebanyak  265 orang  (83,9%),  sedangkan  dari  30 responden  yang  mengatakan  keadilan layanan  yang  tidak  adil  memiliki  indeks kepuasan  baik  yaitu  sebanyak  12  orang (40,0%).  Masih  ada  responden  yang mengatakan  keadilan  layanan  yang  adil memiliki  indeks  kepuasan  yang  kurang  baik
yaitu  sebanyak  51  orang  (16,1%), sedangkan  responden  yang  mengatakan keadilan  layanan  yang  tidak  adil  memiliki indeks  kepuasan  yang  kurang  baik  yaitu sebanyak  18  orang  (60,0%).    Pada  uji statistik diperoleh p value 0,000 maka dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  antara unsur  keadilan  layanan  dengan  indeks kepuasan  masyarakat.  Hasil  penelitian  ini sejalan dengan penelitian Hermanto (2018), sebanyak  76,7%  responden  atau  69  orang menilai  bahwa  Keadilan  Mendapatkan Pelayanan di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah  Kabupaten  Lamongan  cukup  adil. Keadilan  Mendapatkan  Pelayanan  yakni pelaksanaan  pelayanan  dengan  tidak membedakan  golongan/status  masyarakat yang  dilayani.  Berikut  merupakan  hasil penelitian yang telah dilaksanakan di Badan Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Kabupaten Lamongan.  Menurut  Carlson  dan  Schwartz (dalam Frederik Mote 2008:50) menyatakan bahwa  ukuran  komprehensif  untuk  servqual sektor  publik  antaralain  (1)  Fairness (keadilan)  yaitu  ukuran  tingkat  dimana masyarakat  percaya  bahwa  pelayanan pemerintah  disediakan  sama  untuk  semua orang.
Kesopanan  dan  keramahan  petugas  yang tidak  sopan  memiliki  indeks  kepuasan  yang baik  yaitu  sebanyak  69  orang  (29,9%), sedangkan  dari  113  responden  yang mengatakan sopan memiliki indeks kepuasan yang  baik  yaitu  sebanyak  115  orang (100,0%).  Masih  ada  responden  yang mengatakan  petugas  yang  tidak  sopan memiliki  indeks  kepuasan  yang  baik  yaitu sebanyak  162  orang  (0,1%).    Pada  uji statistik diperoleh p value 0,000 maka dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  antara unsur  kesopanan  dan  keramahan  dengan indeks kepuasan masyarakat. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Hermanto  (2018),  sebanyak  71,1% dengan  frekuensi  64  responden  menilai
bahwa  petugas  Badan  Perpustakaan  dan Arsip  Daerah  Kabupaten  Lamongan  cukup sopan  dan  ramah  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat.  Kesopanan dan  Keramahan  Petugas  merupakan  sikap dan  perilaku  petugas  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  secara sopan  dan  ramah  serta  saling  menghargai dan  menghormati.  Menurut  Zeithaml  dkk salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan  antara  lain  (1)  Assurance  yaitu kemampuan  dan  keramahan  serta  sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan  konsumen,  (2)  Emphaty  yaitu sikap  tegas  tetapi  penuh  perhatian  dari pegawai terhadap konsumen. Menyikapi hal tersebut  tentunya  sangat  disayangkan apabila  masih  ditemui  petugas  dalam memberikan  pelayanan,  belum  memenuhi aspek  Assurance  dan  Emphaty  seperti  yang dijelaskan oleh Zeithaml [8] Kewajaran biaya yang wajar memiliki indeks kepuasan  yang  baik  yaitu  sebanyak  277 orang (81,5%), sedangkan dari 6 responden yang  mengatakan  kewajaran  biaya  yang tidak  wajar  memiliki  indeks  kepuasan  yang baik  yaitu  sebanyak  6  orang  (100,0%). Masih  ada  responden  yang  mengatakan kewajaran biaya yang wajar memiliki indeks kepuasan yang kurang baik yaitu sebanyak 63  orang  (19,9%).    Pada  uji  statistik diperoleh  p  value  0,000  maka  dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  antara unsur  kewajaran  biaya  dengan  indeks kepuasan  masyarakat.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Hermanto  (2018),  menunjukkan  57,8% dengan  frekuensi  52  responden  menilai bahwa  Kewajaran  Biaya  Pelayanan  di Badan  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah Kabupaten Lamongan adalah wajar. Kewajaran  Biaya  Pelayanan  merupakan keterjangkauan masyarakat terhadap biaya yang  ditetapkan  oleh  unit  pelayanan responden. Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hermanto (2018),  menunjukan  bahwa  responden sebanyak  43  orang  atau  47,8%  menilai bahwa kepastian biaya pelayanan di Badan Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Kabupaten Lamongan dianggap sesuai.
Kesesuaian  biaya  yang  dibayarkan  sesuai memiliki  indeks  kepuasan  yang  baik  yaitu sebanyak  277  orang  (91,4%),  sedangkan dari  43  responden  yang  mengatakan kesesuaian  biaya  yang  dibayarkan  tidak sesuai memiliki indeks kepuasan yang kurang baik  yaitu  sebanyak  43  orang  (100,0%). Masih  ada  responden  yang  mengatakan kesesuiaan  biaya  yang  dibayarkan  sesuai memiliki  indeks  kepuasan  yang  kurang  baik yaitu sebanyak 26 orang (19,9%).  Pada uji statistik diperoleh p value 0,000 maka dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  antara unsur  kesesuaian  biaya  yang  dibayarkan dengan  indeks  kepuasan  masyarakat.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Hermanto (2018), bahwa responden sebanyak  43  orang  atau  47,8%  menilai bahwa kepastian biaya pelayanan di Badan Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Kabupaten Lamongan dianggap sesuai. Kepastian biaya pelayanan  merupakan  kesesuaian  antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Beberapa responden yang menilai kepastian biaya pelayanan di Badan Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  Kabupaten Lamongan adalah sesuai, memiliki pendapat dalam menilai sesuai.
Ketepatan  jadual  layanan  yang  tepat memiliki  indeks  kepuasan  yang  baik  yaitu sebanyak  276  orang  (88,7%),  sedangkan dari  35  responden  yang  mengatakan ketepatan  jadual  layanan  yang  tidak  tepat memiliki  indeks  kepuasan  yang  baik  yaitu sebanyak  1  orang  (2,9%).  Masih  ada responden  yang  mengatakan  ketepatan jadwal  layanan  tepat  memiliki  indeks kepuasan yang kurang baik yaitu sebanyak 35  orang  (11,7%),  sedangkan  responden
yang mengatakan ketepatan jadual layanan yang  tidak  tepat  memiliki  indeks  kepuasan yang kurang baik yaitu sebanyak 34 orang (97,1%).  Pada uji statistik diperoleh p value 0,000 maka dapat  disimpulkan  bahwa ada hubungan  antara  unsur  ketepatan  jadual layanan dengan indeks kepuasan masyarakat.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan penelitian Hermanto (2018), sebanyak 49 responden atau 54,4% menilai bahwa  kepastian  jadwal  pelayanan  di Badan  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah Kabupaten  Lamongan  adalah  12  banyak tepatnya.  Kepastian  Jadwal  Pelayanan merupakan  pelaksanaan  waktu  pelayanan sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah ditetapkan.  Menurut  Carlson  dan  Schwartz (dalam Frederik Mote, 2008: 52)
menyatakan  bahwa  ukuran  komprehensif untuk  servqual  sector  publik  antara  lain  (1) Reability (keandalan)  yaitu  menilai  tingkat dimana  pelayanan  pemerintah  disediakan secara benar dan tepat waktu Kenyamanan layanan yang nyaman memiliki indeks  kepuasan  yang  baik  yaitu  sebanyak 277  orang  (88,8%),  sedangkan  dari  34 responden  yang  mengatakan  kenyamanan yang tidak nyaman memiliki indeks kepuasan yang kurang baik yaitu sebanyak 34 orang (100,0%).  Masih  ada  responden  yang mengatakan  kenyamanan  layanan  yang nyaman  memiliki  indeks  kepuasan  yang kurang  baik  yaitu  sebanyak  35  orang (11,2%). Pada uji  statistik  diperoleh p  value 0,000 maka dapat  disimpulkan  bahwa ada hubungan antara unsur kenyamanan layanan dengan  indeks  kepuasan  masyarakat. Kenyaman lingkungan meliputi kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman  kepada  penerima.  Berdasarakan Tabel  3.19  diketahui  bahwa  45  responden atau
50,0% menyatakan bahwa Kenyamanan Lingkungan di Badan Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah  kabupaten
Lamongan  adalah  nyaman.  Atribut  atau dimensi  yang  harus  diperhatikan  dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau ketersediaan  informasi  dan  lain-lain,  (2) Atribut  pendukung  pelayanan  lainnya  yang berkaitan  dengan  lingkungan,  kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain. Keamanan  layanan  yang  aman  memiliki indeks  kepuasan  yang  baik  yaitu  sebanyak 277  orang  (82,4%),  sedangkan  dari  10 responden  yang  mengatakan  keamanan layanan  yang  tidak  aman  memiliki  indeks kepuasan yang kurang baik yaitu sebanyak 10  orang  (100,0%).  Masih  ada  responden yang  mengatakan  keamanan  layanan  yang aman memiliki indeks kepuasan yang kurang baik  yaitu  sebanyak  59  orang  (17,6%). Pada  uji  statistik  diperoleh p  value 0,000 maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ada hubungan  antara  unsur  keamanan  layanan dengan  indeks  kepuasan  masyarakat.  Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hermanto (2018), menunjukan bahwa  Keamanan  Pelayanan  di  linkungan Badan  Perpustakaan  dan  Arsip  Daerah Kabupaten Lamongan adalah aman. Keamanan  Pelayanan  yaitu  terjaminya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara  pelayanan  ataupun  sarana yang  digunakan,  sehingga  masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan  terhadap  resiko-resiko  yang diakibatkan  dari  pelaksanaan  pelayanan. Ukuran  komprehensif  untuk  servqual  sektor publik  antara  lain  (1)  Security  yaitu  ukuran tingkat  dimana  pelayanan  yang  disediakan membuat  masyarakat  merasa  aman  dan yakin ketika menerimanya [8]

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat dalam penerapan  Program  Indonesia  Sehat  di Puskesmas  Wilayah  Kerja  Dinas  Kesehatan Kota  Pekanbaru  Tahun  2019  dapat disimpulkan  bahwa  secara  umum  indeks kepuasan  masyarakat  dalam  penerapan program  PISPK  adalah  baik  namun  perlu dilakukan  upaya-upaya  peningkatan  agar lebih  baik  lagi  seperti  peningkatan kemampuan,  sikap  sopan  dan  ramah  bagi petugas Puskesmas dalam melayani pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Kemenkes  RI.  Modul Pelatihan  Keluarga Sehat. Edisi 1. Jakarta. 2017. [2] Kemkes  RI.  Buku  Petunjuk  Teknis Penguatan Manajemen Puskesmas Dengan Pendekatan Keluarga, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2016. [3] Asfeni.  Indeks  kepuasan  pasien  di instalasi  rawat  inap  dan  faktor-faktor yang  mempengaruhinya  di  RSUD  Arifin Achmad  Pekanbaru.  Jurnal  Manajemen
Pelayanan Kesehatan, 04 (2), 101-108.
2011.
[4] Ardenny.  Korelasi  Indeks  kepuasan pasien terhadap Pengambilan
Keputusan  Dirawat  Kembali  di  RSUD Petala  Bumi  Pekanbaru.  Prosiding  INSC FIK UI (2), 121-127. 2016.
[5] Putra  A.  Analisis  faktor-faktor  yang mempengaruhi  keputusan  pasien  dalam memanfaatkan  pelayanan  kesehatan rawat  inap  rumah  sakit        al-huda sebagai  dasar  penyusunan  strategi pemasaran. Tesis, Program Pascasarjana  Universitas  Gadjah  Mada Yogyakarta. 2018.
[6] Weigart,  dkk.  Manajemen  pemasaran rumah sakit. Jakarta: PT. Rhineka Cipta. 2005.
[7] Hermanto.  Factors  determining  decision of  consumers  at  four  districts  of Banjarnegara  mountain  in  choosing inpatient  service  in  hospital,  Journal Health of Management Services, 12 (7), 80-85. 2018.
[8] Zeithaml,  V.A.,  M.J.  Bitner  and  D.D Gremler.  Service  Marketing:  Integrating Customer  Focus  Across  the  Firm.  6e, Mc.Graw-Hill, Boston. 2013.
[9] Morgan, Colin dan Stephen, Murgatroyd. Total  Quality  Management  in  the  Public Sector:  An  Interactive  Perspective. Buckingham.  Open  University  Press. 1994.