## PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, KEPUASAN DAN KOMITMEN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA KSP BERKAH KARUNIA MANDIRI KALIWIRO
Ana Fatiya, Heri Purwanto, M.Trihudiyatmanto Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sains Al-Qur’an Email: anafatiya21@gmail.com

## ABSTRAK
Loyalitas  nasabah  merupakan  tuntutan  mutlak  bagi  perusahaan  untuk  nenjamin  kelangsungan  hidup dalam usahanya tersebut, karena loyalitas nasabah merupakan puncah pencapaian pelaku bisnis. Dengan mendapatkan nasabah yang loyal mampu membuat peluang yang besar bagi koprasi untuk memperluas jaringan pemasaran dan mempertahankan kelangsungan  hidup perusahaan. Penelitian ini dimaksudkan untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepercayaan,  Kepuasan  dan  Komitmen Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah.
Jenis  data  yang  dilakukan  dipenelitian  ini  adalah  kuantiatif  yang  berupa  kuesioner  dari  KSP  Berkah Karunia Mandiri Kaliwiro. Sumber data dalam penelitian ini diperoleh melalui data primer. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah KSP Berkah Karunia Mandiri Kaliwiro.
Kata Kunci :  Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan, Komitmen Nasabah, Loyalitas Nasabah

## ABSTRACT
Customer  loyalty  is  an  absolute  requirement  for  a  company  to  ensure  the  continuity  of  its  business, because  customer  loyalty  is  the  cornerstone of  business  achievement.  By getting  loyal  customers,  it  is able  to  create  great  opportunities  for  koprasi  to  expand  the  marketing  network  and  maintain  the company's  survival.  This  study  is  intended  to  determine  how  the  influence  of  Service  Quality,  Trust, Customer Satisfaction and Commitment to Customer Loyalty.
The type of data used in this study is a quantitative questionnaire from the KSP Berkah Karunia Mandiri Kaliwiro. Sources of data in this study were obtained through primary data. The population used in this study were customers of the KSP Berkah Karunia Mandiri Kaliwiro.
The  results  of  this  research  show  that  service  quality  has  a  positive  effect  on  customer  loyalty  (H1  is accepted),  trust  has  a  positive  effect  on  customer  loyalty  (H2  is  accepted),  satisfaction  has  a  positive effect  on  customer  loyalty  (H3  is  accepted),  customer  commitment  has  a  positive  effect  on  customer loyalty (H4 is accepted). ) to KSP Berkah Karunia Mandiri Kaliwiro Customers.
Keywords : Service Quality, Trust, Satisfaction, Customor Commitment, Customer Loyalty.

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  usaha  dewasa  ini telah  diwarnai  oleh  persaingan  yang  semakin ketat.  Hal  ini  diakibatkan  karena  adanya  arus globalisasi  yang  semakin  terbuka  lebar  bagi setiap  pelaku  bisnis.  Timbulnya  persaingan yang  sangat  ketat  tersebut  menyebabkan kalangan  usaha  saling  berlomba  untuk  dapat menghadapi  persaingan  dan  mendapatkan keunggulan kompetitif. Ndubisi (2007) melaporkan  bahwa  banyak  perusahaan  lebih banyak  memanfaatkan  hubungan  yang  kuat antara  perusahaan  dengan  pelanggan  untuk mendapatkan  informasi  berharga  tentang bagaimana  cara  terbaik  untuk  melayani pelanggan  dan  menjaga  mereka  agar  tidak berpindah ke merak lain untuk bersaing merek. Dengan membangun hubungan dengan pelanggan,  perusahaan juga  bisa  mendapatkan kualitas  sumber-sumber  intelijen  pemasaran untuk perencanaan yang lebih baik. Dalam era yang  penuh  dengan  kompetisi  dibidang ekonomi  dan  perbankan,  banyak  perusahaan yang  memfokuskan  usahanya  untuk  tetap mempertahankan  bisnis  nasabah  yang  loyal. Hal  ini  terutama  berlaku  di  sektor  jasa keuangan dimana deregulasi telah menciptakan suatu lingkungan yang memungkinkan konsumen  memilih  alternative  jasa  dalam memenuhi kebutuhan keuangan mereka.
Koperasi  memiliki  peran  yang  positif, baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung dalam  peningkatan  perekonomian  nasional  di Indonesia.  Peran  koperasi  diantaranya  dalam peningkatan kemajuan ekonomi bagi anggotanya  dan  bagi  masyarakat.  Hal  ini sebagaimana  dinyatakan  dalam  Undang- Undang  Dasar  1945  khususnya  Pasal  33  ayat (1) menyatakan bahwa perekonomian Indonesia  disusun  sebagai  usaha  bersama berdasar  atas  asas  kekeluargaan.  Selanjutnya penjelasan  Pasal  33  Undang-Undang  Dasar 1945  menempatkan  koperasi  baik  dalam kedudukan  sebagai  sokoguru  perekonomian nasional  maupun  sebagai  bagian  integral  tata perekonomian  nasional.  Menurut  (Kasmir  : 2016) Koperasi simpan pinjam disebut sebagai lembaga  pembiayaan  dikarenakan  usaha  yang dijalankan oleh koperasi simpan pinjam adalah usaha pembiayaan yaitu menghimpun dana dari para  anggotanya  yang  kemudian  menyalurkan
kembali dana tersebut kepada para anggotanya atau masyarakat umum.

## 2. LANDASAN TEORI Loyalitas Nasabah
Loyalitas  dapat  dikatakan  sebagai kesetiaan  seseorang  terhadap  suatu  hal  yang bukan  hanya  berupa  kesetiaan  fisik  semata, namun  lebih  pada  kesetiaan  non  fisik  seperti pikiran  dan  perhatian    untuk  memebeli  agar dapat  memilikinya  Indikator  untuk  mengukur variabel  loyalitas  nasabah  menurut  Girffin (2005) adalah sebagai berikut:
1. Melakukan transaksi terus-menerus
2. Merekomendasikan kepada orang lain
3. Menjadikan pilihan utama Kualitas  Layanan Kualitas layanan adalah totalitas pelayanan jasa yang menunjukkan kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan pelanggan  .  Kualitas  layanan  adalah  variable independent  pada  penelitian  ini.  Menurut Sugiyono (2010)  variabel independent (bebas) adalah merupakan variabel yang mempengaruhi  atau  yang  menjadi  sebab perubahannya atas timbulnya variabel dependent  (terikat).  Terdapat  lima  indikator kualitas layanan ialah sebagai berikut:
1. Bukti  Fisik (Tangible) : Fasilitas  yang dimiliki
2. Kehandalan (Reliability) :  Kehandalan dalam melayani  nasabah
3. Daya Tanggap (Responsiveness) :
Kecepatan  dalam  menanggapi  kebutuhan nasabah
4. Jaminan (Assurance) :  Keamanan  yang dirasakan nasabah
5. Perhatian (Emphaty) :  Empati  yang didapat nasabah
Kepercayaan
Menurut  Kotler  (2009), kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada  mitra  bisnis.  Kepercayaan  (trust)  dalam pemasaran  jasa  lebih  menekankan  pada  sikap individu  yang  mengacu  kepada  keyakinan pelanggan  atas  keterandalan  jasa  yang diterimanya.  Variabel  kepercayaan  dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut (Robbins, 2006) :
1. Integritas
2. Kompetensi
3. Konsistensi
4. Loyalitas
5. Keterbukaan.
6. Empati ( Empathy )

## Kepuasan
Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul atas  pelayanan  yang  diberikan  karyawan. Kepuasan nasabah adalah variabel independent pada penelitian ini.
Terdapat  lima  indikator  kepuasan nasabah yaitu sebagai berikut:
1. Puas terhadap fasilitas yang disediakan
2. Puas dalam bertransaksi
3. Puas dalam kemampuan pelayanan
4. Kinerja sesuai harapan

## Komitmen Nasabah
Menurut  Ellena  (2011)  komitmen adalah hubungan, dimana masing-masing pihak bersedia  bekerjasama  untuk  mempertahankan hubungan  ini.  Variabel  komitmen  diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut:
1. Bangga menjadi bagian
2. Hubungan jangka panjang
3. Tidak niat pindah
Kerangka Pemikiran Teoritis

## Gambar 1 Model Penelitian

## Hipotesis Penelitian:
H1  :  Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif terhadap Loyalitas Nasabah.
H2  : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah.
H3  :Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap Loyalitas Nasabah.
H4  :Komitmen  Nasabah  berpengaruh  positif terhadap Loyalitas Nasabah.

## 3. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian deskriftif  kuantitatif  .    Menurut  Arikunto (2006:10)  penelitian  kuantitatif  adalah  jenis penelitian  yang  dilakukan  dengan  tuntutan menggunakan  angka,  mulai  dari  pengumpulan data,  penafsiran  terhadap  data  tersebut,  serta penampilan  hasilnya.  Dalam  hal  ini  dapat mengetahui variabel pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan dan komitmen.

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  keseluruhan  jumlah yang  terdiri  atas  obyek  atau  subyek  yang mempunyai  karakteristik  dan  kualitas  tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulan (Wiratna: 2014). Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  nasabah KSP  Berkah  Karunia  Mandiri  Kaliwiro  yang berjumlah 1000 orang.
Teknik Analisis Data Uji Kualitas Data Uji Validitas
Uji  validitas  merupakan  suatu  ukuran yang  menunjukan  tingkat  keandalan  atau keabsahan suatu alat ukur. Validitas digunakan untuk mengetahui  kelayakan butir-butir dalam suatu  daftar  pertanyaan  dalam  mendefinisikan suatu variabel (Sugiyono:2010).
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan  nilai  r  hitung  dengan  r  table untuk tingkat signifikan 5 persen dari degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini adalah jumlah sempel.  Jika  r  hitung  >  r  table  makan pertanyaan  atau  indikator  tersebut  dinyatakan tidak valid, emikian sebaliknya.

## Uji Reabilitas
Uji  Reabilitas  merupakan  indeks  yang menunjukan  sejauh  mana  suatu  alat  pengukur dapat  dipercaya  atau  dapat  diandalkan (Sugiyono:2010).  Uji  reliabilitas  dapat  dilihat dari  besarnya  nilai  c ronbach  alpha pada masing-masing  variabel.  C ronbach  alpha digunakan untuk mengetahui reliabilitas konsisten interitem atau menguji kekonsistenan responden dalam merespon seluruh item. Suatu kuesioner dikatakan handal jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,600 (Ghozali, 2006).
Uji Asumsi Klasik
Kualitas
Layanan (X1)
Kepercayaa n
(X2) Kepuasan
(X3)
Komitmen Nasabah (x4) Loyalitas
Nasabah (Y)

## Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah  dalam  sebuah  model  regresi,  variabel dependen dan variabel independen mempunyai instribusi  normal  atau  didak.  Model  regresi yang  baik  adalah  distribusi  data  normal  atau mendekati  normal,  deteksi  normalitas  dengan melihat  penyebaran  data  (  titik)  pada  sumbu diagonal dari grafik (Gozali: 2008). Pembuktian  apakah  data  tersebut  memiliki distribusi  normal atau  tidak  dapat  dilihat pada bentuk distribusi datanya, yaitu pada histogram maupun normal  probability  plot .  Pada histogram ,  data  dikatakan  memiliki  distribusi yang normal jika data tersebut berbentuk seperti lonceng.
Uji Multikoleniaritas Multikolinearitas merupakan hubungan linier  yang  sempurna  antara  beberapa  atau semua variabel bebas. Pengujian multikolinearitas  bertujuan  untuk  mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi  antar  variabel  bebas.  Dalam  model regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi korelasi  diantara  variabel  bebas  (Ghozali, 2006).
Multikolinearitas dapat dideteksi dengan  menganalisis  matrik  korelasi  variabel- variabel independen atau dengan menggunakan perhitungan  nilai  Tolerance  kurang  dari  0,100 atau  nilai  VIF  lebih  dari  10,  maka  hal  ini menunjukkan adanya multikolinearitas (Ghozali, 2006).
Uji Heterokedastisitas Menurut Ghozali (2006)
uji heterokedastisitas  bertujuan  untuk  menguji apakah  dalam  sebuah  model  regresi  terjadi ketidaksamaan  varians  dari  suatu  residual pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Jika varians  dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas  dan  jika  varians  berbeda maka disebut heterokedastisitas.
Uji Goodness of Fit
Menurut  Wibowo  (2012) Uji  Godness Of  Fit atau  uji  kelayakan  model  digunakan untuk  mengukur  ketepatan  fungsi  regresi sampel  dalam  menaksir  nilai  aktual.  Uji  F- statistik  digunakan  untuk  menguji  ketepatan model (Goodness  Of  Fit  Model). Uji  F  ini digunakan  untuk  menguji  apakah  variabel independent  yang  digunakan  dalam  model
mampu  menjelaskan  perubahan  nilai  variabel dependen  atau  tidak.  Pembuktian  dilakukan dengan  cara  membandingkan  nilai  F  kritis  (F tabel)  dengan  nilai  dimana  n  adalah  jumlah observasi,  F  hitung  pada  tabel.  Sedangkan  r untuk menyatakan a nalysis of variance. Untuk menentukan  F  tabel,  tingkat  signifikasi  yang sebesar  5%  dengan  derajat  kebebasan (degree of  fredoom) df  =  (n-k-l)  koefisien  determinasi persial  variabel  independen  terhadap  variabel dependen.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  berganda  digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari dua  atau  lebih  variabel  independen  terhadap variabel  dependen  (Ferdinand,  2006).  Adapun persamaan  regresinya  yang  digunakan  dalam penelitian ini sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e
Keterangan: Y : Kepuasan Konsumen a : Konstanta b : Koefisien Regresi X 1 : Variabel Kualitas Produk
X 2 : Variabel Kualitas Pelayanan X 3 : Variabel Harga X 4 : Variabel Lokasi e : error

## Uji Hipotesis (t)
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen terhadap variabel dependen (Ghozali, 2006).

## Uji Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  bertujuan  untuk mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model dalam  menerangkan  variasi  dependen.  Nilai koefisien  determinasi  adalah  0  <  R 2 <  1. Koefisien  determinasi  yang  mendekati  satu berarti variabel-variabel independen memberikan  hampir  semua  informasi  yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen, penggunaan R square adalah jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan variabel independen ke dalam  model,  maka  R  square  pasti  meningkat tidak  peduli  apakah  variabel  independen tersebut  berpengaruh  secara  signifikan  atau tidak. Tidak seperti R square, nilai adjusted R square  dapat  naik  atau  turun  apabila  terdapat tambahan variabel independen ke dalam model. Oleh karena itu sebaiknya
digunakan nilai adjusted R square untuk mengevaluasi  model  regresi  terbaik (Ghozali, 2006).

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Objek Penelitian KSP Berkah Karunia Mandiri
KSP Berkah Karunia Mandiri merupakan salah  satu  koperasi  yang  ada  di  kecamatan Kaliwiro,  koperasi  ini  dikenal  masyarakat dengan  sebutan  KSP  BKM.  KSP  Berkah Karunia  Mandiri  berdiri  sejak  2013  di  desa Tirip  kecamatan  Wadaslintang.  Namun  sejak tahun  2014  kantor  operasional  KSP  BKM berpindah  tempat  di  Kaliwiro  karena  untuk mengembangkan usaha serta agar memudahkan nasabah untuk menjangkau KSP tersebut. KSP Berkah  Karunia  Mandiri  Kaliwiro  dari  tahun 2014-2020  memiliki  nasabah  sekitar  1000 nasabah yang berasal dari daerah Wadaslintang,  Kaliwiro,  Leksono,  Selomerto, dan  Sapuran.  Beragam  daerah  ini  dipengaruhi oleh  domisili  karyawan  yang  berasal  dari  luar Kaliwiro.
Statistik Deskriptif Gambaran Umum Responden Hasil  analisis  deskriptif  statistik  responden berdasarkan jenis kelamin

## Sumber: data primer diolah 2020
Dari  tabel  4.2  dapat  dilihat  gambaran  tentang jenis  kelamin  responden  dari  100  responden yang  berpartisipasi  dalam  penelitian  ini  56 responden berjenis kelamin Perempuan sedangkan 44 responden berjenis kelamin Laki- laki.  Persentase  partisipasi  Perempuan    dalam penelitian ini sebanyak 56% dan Laki-laki 44%. Kesimpulannya  adalah  nasabah  KSP  Berkah Karunia  Mandiri  Kaliwiro    sebagian  besar adalah perempuan yaitu 59%.
Hasil Analisis Deskriptif Statistik Variabel Deskripsi Statistik Variabel-Variabel Penelitian

## Sumber: Data primer diolah,2020.
Dari  tabel  tersebut  dapat  diketahui  informasi tentang  gambaran  standar  deviasi,  rata-rata serta kisaran teoritis masing-masing pernyataan dan kisaran aktual jawaban dari masing-masing responden.  Secara  rinci  tabel  dijelaskan berikut:

## Loyalitas Nasabah
Variabel  loyalitas  nasabah  diukur dengan menggunakan instrumen yang terdiridari  3  pertanyaan  yang  diukur  dengan skala  likert  5  poin.  Seperti  terlihat  pada  tabel 4.3, kisaran aktual jawaban loyalitas nasabah 5- 15 terletak pada kisaran teoritis 3-15. Rata-rata aktual  11.980  dan  standard  deviasi  2,287 sedangkan rata-rata teoritisnya 9. Karena rata- rata  aktual  lebih  tinggi  dari  pada  rata-rata teoritis,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa pengetahuan responden pada variabel loyalitas nasabah  yaitu  selalu  melaksanakan  transaksi terus  menerus,  merekomendasikan  kepada orang  lain  untuk  menjadi  nasabah  dan menjadikan pilihan utama .
Kualitas Layanan Variabel kualitas layanan diukur dengan menggunakan instrumen yang terdiridari  5  pertanyaan  yang  diukur  dengan skala  likert  5  poin.  Seperti  terlihat  pada  tabel 4.3, kisaran aktual jawaban kualitas layanan 15- 25 terletak pada kisaran teoritis 5-25. Rata-rata aktual  20,800  dan  standard  deviasi  2,526 sedangkan rata-rata teoritisnya 15. Karena rata- rata  aktual  lebih  tinggi  dari  pada  rata-rata teoritis,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa responden  dalam  penelitian  ini  memiliki pengetahuan  tentang  kualitas  layanan  yang terdiri  dari  kenyamanan  fasilitas,  kehandalan dan  daya  tanggap  karyawan,  adanya  jaminan dan perhatian dari karyawan .
Kepercayaan Jenis Kelamin Frequen cy Percent Valid Percent Cumulati ve Percent Val id Perempu an 56 56.0 56.0 56.0 Laki- Laki 44 44.0 44.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Std. Deviatio n Rata-Rata Actual Kisaran Aktual Kisaran Teoritis Rata- Rata Teoritis Loyalitas Nasabah 2.287 11.980 5-15 3-15 9 Kualitas Layanan 2.526 20.800 15-25 5-25 15 Kepercayaan 3.348 20.830 13-25 5-25 15 Kepuasan 2.802 15.940 8-20 4-20 12 Komitmen Nasabah 2.262 12.450 6-15 3-15 9
Variabel  kepercayaan diukur  dengan menggunakan  instrumen  yang  terdiridari  5 pertanyaan  yang  diukur  dengan  skala  likert  5 poin.  Seperti  terlihat  pada  tabel  4.3,  kisaran aktual  jawaban  kepercayaan  13-25  terletak pada  kisaran  teoritis  5-25.  Rata-rata  aktual 20,830  dan  standard  deviasi  3,348  sedangkan rata-rata teoritisnya 15. Karena rata-rata aktual lebih tinggi dari pada rata-rata teoritis, sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  responden  dalam penelitian  ini  memiliki  pengetahuan  tentang variabel kepercayaan yaitu karyawan memiliki integritas,  kompetensi,  konsistensi,  loyalitas dan keterbukaan yang tinggi .

## Kepuasan
Variabel  kepuasan diukur  dengan menggunakan  instrumen  yang  terdiridari  4 pertanyaan  yang  diukur  dengan  skala  likert  5 poin.  Seperti  terlihat  pada  tabel  4.3,  kisaran aktual  jawaban  kepuasan  8-20  terletak  pada kisaran  teoritis  4-20.  Rata-rata  aktual  15,940 dan standard deviasi 2,802 sedangkan rata-rata teoritisnya  12.  Karena  rata-rata  aktual  lebih tinggi  dari  pada  rata-rata  teoritis,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  responden  memiliki pengetahuan tentang kepuasan yang terdiri dari kepuasan  terhadap  fasilitas,  puas  dalam bertransaksi, puas dalam pelayanan dan kinerja yang sesuai harapan . Komitmen Nasabah Variabel  komitmen  nasabah diukur dengan menggunakan instrumen yang terdiridari  3  pertanyaan  yang  diukur  dengan skala  likert  5  poin.  Seperti  terlihat  pada  tabel 4.3, kisaran aktual jawaban komitmen nasabah 6-15  terletak  pada  kisaran  teoritis  3-15.  Rata- rata  aktual  12,450  dan  standard  deviasi  2,262 sedangkan rata-rata teoritisnya 9. Karena rata- rata  aktual  lebih  tinggi  dari  pada  rata-rata teoritis,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa responden  dalam  penelitian  ini  memiliki
pengetahuan  tentang  komitmen  nasabah  yaitu kebanggaan  menjadi  bagian,  hubungan  jangka panjang dan tidak berniat untuk pindah .
Uji Kualitas Data Uji Validitas Hasil Uji Validitas
Variabel Kisaran korelasi Signifi kan Ketera ngan Loyalitas Nasabah 0.805 ** _ 0.869 ** 0.000 Valid Kualitas Layanan 0.682 ** _ 0.820 ** 0.000 Valid Kepercayaa n 0.758 ** _ 0.872 ** 0.000 Valid Kepuasan 0.787 ** _ 0.841 ** 0.000 Valid Komitmen Nasabah 0.831 ** _ 0.873 ** 0.000 Valid

## Sumber: Data primer diolah, 2020
Variabel  loyalitas  nasabah  mempunyai kisaran kolerasi antara 0.805 sampai 0,869 dan signifikan  pada  0,000.  Hal  ini  menunjukan bahwa pertanyaan-pertanyaan tentang loyalitas nasabah  yang  mengukur  variabel  loyalitas nasabah  dapat  dinyatakan  valid.  Variabel kualitas  layanan mempunyai  kisaran  kolerasi antara 0,682 sampai 0,820 dan signifikan pada 0,000. Hal ini menunjukan bahwa pertanyaan- pertanyaan  tentang  kualitas  layanan  yang mengukur  variabel  kualitas  layanan dapat dinyatakan valid.Variabel kepercayaan mempunyai  kisaran  kolerasi  antara  0,758 sampai 0,872 dan signifikan pada 0,000. Hal ini menunjukan  bahwa  pertanyaan-pertanyaan tentang  kepercayaan  yang  mengukur  variabel kepercayaan  dapat  dinyatakan  valid.  Variabel kepuasan  mempunyai  kisaran  kolerasi  antara 0,787 sampai 0,841 dan signifikan pada 0,000.
Hal ini menunjukan bahwa pertanyaan- pertanyaan  tentang  kepuasan  yang  mengukur variabel  kepuasan  dapat  dinyatakan  valid. Variabel  komitmen  nasabah  mempunyai kisaran kolerasi antara 0,831 sampai 0,873 dan signifikan  pada  0,000.  Hal  ini  menunjukan bahwa pertanyaan-pertanyaan tentang komitmen  nasabah  yang  mengukur  variabel komitmen nasabah dapat dinyatakan valid.
Uji Reabilitas
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach ’s Alpha Cronbach’s Alpha based on standardized item Batas Alph a Ket Loyalitas Nasabah 0.769 0.769 >0.7 Reli abel Variabel Kisaran Korelasi Sig Ket Kepuasan Konsumen   0.763** - 0.826**  0.000 Valid Kualitas Produk 0.603** - 0.779**  0.000 Valid Kualitas Pelayanan 0.564** - 0.691**  0.000 Valid Harga 0.829** - 0.871**  0.000 Valid Lokasi 0.752** - 0.884**  0.000 Valid
Kualitas Layanan 0,799 0.797 >0.7 Reli abel Kepercayaan 0,882 0.882 >0.7 Reli abel Kepuasan 0,832 0.833 >0.7 Reli abel Komitmen Nasabah 0,826 0.826 >0.7 Reli abel

## Sumber: Data primer diolah, 2020.
Secara keseluruhan uji reliabilitas yang dilakukan dalam penelitian ini telah menunjukkan  hasil  yang  memuaskan.  Hal  ini terlihat  dari  nilai cronbach  alpha yang  lebih besar dari nilai batas atas cronbach alpha 0,7. Sehingga  seluruh  pernyataan  yang  berkaitan dengan  variabel  Loyalitas  Nasabah,  Kualitas Kayanan,  Kepercayaan,  Kepuasan,  Komitmen Nasabah adalah reliable.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a ,b Mean .0000000 Std. Deviation .95678141 Most Extreme Differences Absolute .059 Positive .059 Negative -.039 Test Statistic .059 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Data Primer diolah, 2020.
Dari tabel tersebut  dapat dilihat bahwa hasil perhitungan normalitas dengan menggunakan  uji One-Sample  Kolmogorof- Smirnov  Test memiliki  probabilitas  tingkat signifikansi atas tingkat α = 0,05 yaitu 200. Hal ini berarti dalam model regresi terdapat variabel residual  atau  variabel  pengganggu  yang terdistribusi secara normal.
Uji Multikolinearitas Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Independen Collinearity Statistics Kesimpulan Toleran ce VIF Kualitas Layanan 0.509 1.966 Tidak ada multikolinierita s Kepercayaan 0.442 2.263 Tidak ada multikolinierita s Kepuasan 0.545 1.834 Tidak ada multikolinierita s Komitmen Nasabah 0.806 1.241 Tidak ada multikolinierita s
Sumber: Data primer diolah, 2020.
Berdasarkan  pada  tabel  4.8  terlihat  bahwa semua  variabel  memiliki  nilai tolerance lebih  dari 0.1.  Selanjutnya  hasil  perhitungan  VIF  juga menunjukkan  hal  yang  sama  yaitu  semua  variable memiliki nilai VIF kurang dari 10. Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  multikolinearitas antar variabel indepen dalam model regresi.
Uji Heterokedastisitas Hasil Uji Heterokedastisitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standar dized Coeffici ents
t Sig . B Std. Error Beta 1 (Const ant) 1.348 .534 2.527 .01 3 Kualita s_Lay anan -.005 .034 -.021 -.150 .88 1 Keperc ayaan -.016 .027 -.088 -.584 .56 0 Kepua san -.034 .030 -.156 - 1.151 .25 3 Komit men_ Nasab ah .029 .030 .109 .978 .33 1
a. Dependent Variable: abs_res
Sumber: Data primer diolah, 2020. Dari  uji glejser terlihat  bahwa  kualitas layanan,  kepercayan,  kepuasan,  komimen nasabah  memiliki  nilai  signifikansi  lebih  dari batas  minimal  yang  ditentukan  yaitu  0,05 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  moel regresi tidak terjadi heterokedastisitas.
Uji Goodness of Fit
Hasil Uji Goodness of Fit Model ANOVA a
Model Sum of Squares  Df Mean Square F Sig. 1  Regressio n 427.332 4  106.833  111.98 7 .00 0 b Residual 90.628 95 .954 Total 517.960  99 a. Dependent Variable: Loyalitas_Nasabah
b. Predictors: (Constant), Komitmen_Nasabah,
Kepuasan, Kualitas_Layanan, Kepercayaan
Sumber : Data primer diolah, 2020.
Dari  hasil  perhitungan  yang  diperoleh, nilai  F hitung sebesar  111.987  dengan  signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 5%. Selanjutnya membandingkan  F tabel dengan  mencari  nilai (df=n-k-1)  diperoleh  (2,47)  didapatkan  F tabel adalah 2,47. Dimana hasil dari F hitung 111,987 > F tabel 2,47  maka  variabel-variabel  yang digunakan dalam penelitian ini telah sesuai dan memenuhi kriteria good of fit .
Analisis Regresi Linier Berganda Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients Standar dized Coeffici ents T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constan t) - 4.371 .857 - 5.102 .00 0 Kualitas_ Layanan .222 .054 .245 4.079  .00 0 Kepercay aan .329 .044 .482 7.460  .00 0 Kepuasa n .139 .047 .170 2.926  .00 4 Komitme n_Nasab ah .214 .048 .212 4.428  .00 0
a. Dependent Variable: Loyalitas_Nasabah
Sumber: Data primer diolah, 2020.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan menggunakan  progam  SPSS24 forwindows diperoleh  hasil  persamaan  regresi  linear berganda sebagai berikut:
Y=4,371+0,222X 1 +0,329X 2 +0,139X 3 +0,214X 4 + e Interprestasi koefisien regresi Kostanta (α) = -4,371
Artinya apabila kualitasl (X 1 ), kepercayaan  (X 2 ),  kepuasan  (X 3 ),  komitmen nasabah (X 4 ) sama dengan nol, maka loyalitas nasabah  (Y)  akan  mengalami  penurunan sebesar  4,371  dengan  asumsi  variabel  lain adalah konstan ( cateris paribus ).
β 1 = 0,222
Koefisien  regresi  variabel  kualitas kayana  (X 1 )  sebesar  0,222  artinya  kualitas layanan  (X 1 )  meningkat  satu  satuan,  maka loyalitas  nasabah  (Y)  akan  meningkat  sebesar 0,222  dengan  ketentuan  variabel  kepercayaa (X 2 ),  kepuasan  (X 3 ),  komitmen  nasabah  (X 4 ) konstan. β 2 = 0,329
Koefisien  regresi  variabel  kepercayaan (X 2 )  sebesar  0,329  artinya  kepercayaan  (X 2 ) meningkat satu satuan, maka loyalitas nasabah (Y)  akan  meningkat  sebesar  0,329  dengan ketentuan  variabel  kualitas  layanan  (X 1 ), kepuasan  (X 3 ),  komitmen  nasabah  (X 4 ) konstan. β 3 = 0,139
Koefisien  regresi  variabel  kepuasan (X 3 )  sebesar  0,139  artinya  kepuasan  (X 3 ) meningkat satu satuan, maka loyalitas nasabah (Y)  akan  meningkat  sebesar  0,139  dengan ketentuan  variabel  kualitas  layanan (X1), kepercayaan  (X 2 ),  komitmen  nasabah  (X 4 ) konstan. β 4 = 0,214
Koefisien  regresi  variabel  komitmen nasabah  (X 4 )  sebesar  0,214  artinya  komitmen nasabah  (X 4 )  meningkat  satu  satuan,  maka loyalitas  nasabah  (Y)  akan  meningkat  sebesar 0,214  dengan  ketentuan  variabel  kualitas layanan (X1), kepercayaan (X 2 ), kepuasan (X 3 ) konstan.
Uji Hipotesis (t) Hasil Uji t (Parsial)
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffici ents
T S ig . B Std. Error Beta 1  (Constant) -4.371 .857 -5.102  .0 0 0 Kualitas_ Layanan .222 .054 .245 4.079  .0 0 0 Kepercaya an .329 .044 .482 7.460  .0 0 0 Kepuasan .139 .047 .170 2.926  .0 0
Komitmen _Nasabah .214 .048 .212 4.428  .0 0 0 a. Dependent Variable: Loyalitas_Nasabah

## Sumber: Data Primer diolah, 2020
Dari tabel tersebut dapat disimpulkan :
Variabel kualitas layanan memiliki nilai signifikan 0,000 < 0,05 dan memiliki nilai t hitung =  4,079  >  t tabel =  1,98498  pada  tingkat signifikasi  0,05.  Sehingga  dapat  diartikan bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  karena variabel  kualitas  layanan  (X1)  memiliki pengaruh  terhadap  variabel  loayalitas  nasabah (Y). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik tingkat  layanan yang diberikan  seperti kenyamanan  fasilitas,  kehandalan  karyawan, daya  tanggap  karyawan,  adanya  jaminan  dan perhatian  yang  diberikan  karyawan  terhadap nasabah maka akan mampu menciptakan sikap loyalitas  bagi  nasabah.  Maka  dari  itu  kualitas layanan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas nasabah  KSP  Berkah  Karunia  Mandiri Kaliwiro.  Berdasarkan  hasil  tersebut  maka hipotesis  yang  menyatakan  “kualitas  layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah” dinyatakan diterima.
Variabel  kepercayaan  memiliki  nilai signifikan  0,000  <  0,05,  dan    memiliki  nilai t hitung =  7,460  >  t tabel =  1,98498  dengan  tingkat signifikansi  0,05.  Sehingga  dapat  diartikan bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  karena variabel  kepercayaan  (X2)  memiliki  pengaruh terhadap variabel loayalitas nasabah (Y). Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi tingkat  kepercayaan  nasabah  yang  dirasakan karena adanya  sikap  integritas  karyawan  yang baik,  kompetensi  yang  dimiliki  karyawan, konsistensi pelayanan karyawan, sikap loyalitas karyawan dan keterbukaan karyawan terhadap kritik dan saran maka akan mampu menciptakan  sikap  loyalitas  bagi  nasabah. Maka dari itu kepercayaan berpengaruh positif terhadap  loyalitas  nasabah  KSP  Berkah Karunia  Mandiri  Kaliwiro.  Berdasarkan  hasil tersebut  maka  hipotesis  yang  menyatakan “kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas nasabah” dinyatakan diterima.
Variabel  kepuasan  diri  memiliki  nilai signifikan  0,004  <  0,05,  dan  memiliki  nilai t hitung = 2,926 > t tabel = 1,98498 dengan tingkat signifikansi  0,05.  Sehingga  dapat  diartikan bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  karena variabel  kepuasan  (X3)  memiliki  pengaruh
terhadap  variabel  loayalitas  nasabah  (Y).  Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan  nasabah  yang  terdiri  dari  puas terhadap fasilitas yang disediakan, puas dalam bertransaksi, puas dalam kemampuan karyawan dalam  memberikan  pelayanan  dan  puas terhadap  kinerja  karyawan  maka akan  mampu meciptakan sikap loyalitas bagi nasabah. Maka dari itu kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah KSP Berkah Karunia Mandiri Kaliwiro.  Berdasarkan  hasil  tersebut  maka hipotesis yang menyatakan “kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah” dinyatakan diterima.
Variabel  komitmen  nasabah  memiliki nilai signifikan 0,000 < 0,05 dan memiliki nilai t hitung = 4,428 > t tabel = 1,98498 dengan tingkat signifikansi  0,05.  Sehingga  dapat  diartikan bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  karena variabel  komitmen  nasabah  (X4)  memiliki pengaruh  terhadap  variabel  loayalitas  nasabah (Y).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  adanya komitmen  dari  nasabah  yang  ditandai  dengan adanya  sikap  kebanggaan  menjadi  bagian  dari suatu  perusahaan,  memiliki  hubungan  jangka panjang  dengan  perusahaan  dan  tidak  berniat untuk  berpindah  ke  tempat  lain  maka  mampu menciptakan  sikap  loyalitas  bagi  nasabah. Maka  dari itu  komitmen  nasabah  berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah KSP Berkah Karunia  Mandiri  Kaliwiro.  Berdasarkan  hasil tersebut  maka  hipotesis  yang  menyatakan “komitmen  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas nasabah” dinyatakan diterima.
Uji Koefisien Determinasi Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Squa re Adjuste d R Square Std. Error of the Estimat e Durbin- Watson 1 .908 a .825 .818 .97672 1.696 a. Predictors: (Constant), Komitmen_Nasabah, Kepuasan, Kualitas_Layanan, Kepercayaan
b. Dependent Variable: Loyalitas_Nasabah
Sumber: Data primer diolah,2020.
Hasil  dari  regresi  diperoleh adjusted  R square sebesar 0,818 artinya variabel loyalitas nasabah (Y) dijelaskan oleh variabel independen  (X)  yaitu  kualitas  layanan  (X 1 ), kepercayaan  (X 2 ),  kepuasan  (X 3 ),  komitmen nasabah (X 4 ) sebesar 81,8 persen, menjelaskan bahwa  loyalitas  nasabah  (Y)  dipengaruhi  oleh
(X)  yaitu  kualitas  layanan  (X 1 ),  kepercayaan (X 2 ), kepuasan (X 3 ), komitmen nasabah (X 4 ). Pembahasan Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Loyalitas Nasabah (H1)
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang menguji  pengaruh  kualitas  layanan terhadap loyalitas nasabah menunjukan hasil Ho ditolak dan  Ha  diterima  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  positif terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini menunjukan  bahwa  semakin  baik  komitmen nasabah  maka  akan  mempengaruhi  loyalitas nasabah.
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (H2)
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang menguji  pengaruh  kepercayaan  terhadap loyalitas nasabah menunjukan hasil Ho ditolak dan  Ha  diterima  sehingga  dapat  dikatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini menunjukan bahwa semakin baik kepercayaan maka akan mempengaruhi loyalitas nasabah.

## Pengaruh  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas Nasabah (H3)
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang menguji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah  menunjukan  hasil  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini menunjukan bahwa semakin baik  kepuasan  maka  akan  mempengaruhi loyalitas nasabah.
Pengaruh  Komitmen  Nasabah  Terhadap Loyalitas Nasabah (H4)
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang menguji pengaruh komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah menunjukan hasil Ho ditolak dan  Ha  diterima  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  komitmen  nasabah  berpengaruh  positif terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini menunjukan  bahwa  semakin  baik  tingkat komitmen  nasabah  maka  akan  mempengaruhi loyalitas nasabah.

## 5. PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis
dan pembahasan  dalam  penelitian  ini  dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif terhadap  Loyalitas  Nasabah  KSP  Berkah Karunia Mandiri Kaliwiro.
2. Kepercayaan  berpenagruh  positif  terhadap Loyalitas  Nasabah  KSP  Berkah  Karunia Mandiri Kaliwiro.
3. Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap Loyalitas  Nasabah  KSP  Berkah  Karunia Mandiri Kaliwiro.
4. Komitmen  Nasabah  berpengaruh  positif terhadap  Loyalitas  Nasabah  KSP  Berkah Karunia Mandiri Kaliwiro..

## Saran
Berdasarkan  penelitian  yang  telah dibahas  diatas,  maka  peneliti  akan  mencoba menyampaikan  beberapa  saran  sebagai  bahan pertimbangan diantaranya sebagai berikut: 1. Diharapkan  kedepannya  KSP  Berkah  Karunia Mandiri  Kaliwiro  tetap  dapat  menjaga  dan mampu  meningkatkan    kualitas  layanan  yang diberikan kepada nasabah dengan memperhatikan
kenyamanan fasilitas,
kehandalan karyawan, daya tanggap karyawan, jaminan  dan  perhatian  karyawan  terhadap nasabah.
2. Diharapkan  KSP  Berkah  Karunia  Mandiri Kaliwiro  tetap  dapat  menjaga  dan  mampu meningkatkan  kepercayaan  nasabah  dengan menjaga  dan  memperhatikan  sikap  integritas karyawan, kompetensi yang dimiliki karyawan, konsistensi karyawan, loyalitas dan keterbukaan karyawan dalam melayani nasabah.
3. Diharapkan  KSP  Berkah  Karunia  Mandiri Kaliwiro  tetap  dapat  menjaga  dan  mampu meningkatkan kepuasan nasabah dengan memperhatikan  fasilitas  yang  disediakan, pelayanan  dalam  bertransaksi  dan  kinerja karyawan.
4. Diharapkan  KSP  Berkah  Karunia  Mandiri Kaliwiro  tetap  dapat  menjaga  dan  mampu meningkatkan  komitmen  nasabah  dengan memperhatikan  kebanggaan  nasabah  menjadi bagian  dari  KSP,  hubungan  jangka  panjang antara  nasabah  dengan  KSP  dan  memastikan nasabah  tidak  berpindah  ke  tempat  lain. pengetahuan.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  2006, Metode  Penelitian  Kualitatif,
Jakarta : Bumi Aksara.
Ellena, F. 2001, Analisis Pengaruh Kepercayaan,  Komitmen,  Komunikasi  dan
Penanganan  Keluhan  terhadap  Loyalitas Nasabah studi pada PT. BRI (persero) Tbk Cabang Pemalang. Ferdiand,  2006, Metode  Penelitian  Untuk
Skripsi
Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen, Semarang Universitas Diponegoro.
Ghozali,  2006, Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan  Program  SPSS, Edisi  kedua,
Semarang  : Universitas Diponegoro.
Ghozali,  2008, Model  Persamaan  Structural Konsep  dan  Aplikasi  dengan  Progran AMOS  ver  5.0, Semarang  :  Universitas Diponegoro. Girffin,  S.,  2005, Customor  Loyality  :
Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Edisi kedua Jakarta : Erlangga.
Kasmir, 2016, Manajemen Sumberdaya Manusia ( teori dan praktik), Depok  :  PT
Rajagrafindo Persada.
Kotler  dan  Keller,  2009, Manajemen Pemasaran, Jilid  1,  Edisi  13,  Jakarta  :
Erlangga.
Ndubisi,  Nelson  Oly.  2007. Relationship Marketing and Customor Loyality. Junal of Marketing Inteligence & Planning, Vol.25, 98-106. Robbit,  S.,  Timoty,  A.,  2009, Perilaku
Organisasi . Jakarta : Salemba Empat
Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan RND . Bandung : Alfabeta.
Wibowo,  2012 ,  Manajemen  Kinerja, Jakarta  :
Raja Grafindo Persada. Wiratna,  S.,  2014, Metodelogi  Penelitian, Yogyakarta : Pustaka Baru.