## Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin

## Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari Banjarmasin, Kalimantan Selatan Email: noorannisa20@gmail.com

## Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction at Caffe Titik Koma Banjarmasin. This type of research is descriptive qualitative research. Methods of  data  collection  by  observation,  interviews,  and  documentation.  Data  analysis  used  is descriptive  analytic  method,  namely  data  analysis  version  of  Miles  and  Huberman  (2014),  that there are three activity flows, namely data reduction, data presentation, and drawing conclusions or  verification.  The  result  of  this  study  is  customer  satisfaction  is  the  level  of  customer  feeling after buying repeatedly and comparing between what he received and expected or more clearly a dynamic  state  that  is  closely  related  to  products,  services,  human  resources,  and  processes  and environments that at least can be meet or even exceed the expected customer satisfaction. Service quality  is  an  effort  to  fulfill  customer  needs  and  desires,  as  well  as  the  provision  of  delivery  to balance customer expectations, service quality is a condition of the performance of a company in providing  services  to  customers  with  the  aim  of  providing  satisfaction  to  consumers.  Based  on these results, it means that service quality has an influence on customer satisfaction at Caffe Titik Koma  Banjarmasin,  if  the  quality  of  service  provided  is  good  enough,  it  can  affect  customer satisfaction.
Keywords: Quality, Service, And Customer Satisfaction.

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  mengetahui  pengaruh  dari      kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  di  Caffe  Titik  Koma  Banjarmasin.  Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian  kualitatif  deskriptif.  Metode  pengumpulan  data  dengan  observasi, wawancara,  dan  dokumentasi.  Analisis  data  yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif analitik  yaitu  Analisis  data  versi  Miles  dan  Huberman  (2014),  bahwa  ada  tiga  alur kegiatan, yaitu reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan atau verifikasi. Hasil dari penelitian ini adalah kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah  membeli  berulang-ulang  dan  membandingkan  antara  apa  yang  dia  terima  dan harapkan atau lebih jelasnya suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa,  sumber  daya  manusia,  serta  proses  dan  lingkungan  yang  setidaknya  dapat
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
memenuhi  atau  malah  dapat  melebihi  kepuasan  pelanggan  yang  diharapkan.  Kualitas pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  serta ketetapan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan,  kualitas  jasa pelayanan  merupakan  kondisi  dari  kinerja  yang  dimiliki  oleh  suatu  perusahaan  dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada  konsumen.  Berdasarkan  hasil  tersebut  diartikan  bahwa  kualitas  pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Caffe Titik Koma Banjarmasin, jika  kualitas  layanan  yang  diberikan  sudah  cukup  baik,  bisa  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Dan Kepuasan Pelanggan.

## Pendahuluan
Dalam  menghadapi  persaingan  yang  ketat  pada  zaman  sekarang,  setiap perusahaan  harus  mampu  bersaing  dan  mempertahankan  kegiatan  bisnis mereka demi terus menjaga perputaran ekonomi perusahaan. Salah satu bisnis yang  juga  ikut  andil  dalam  perputaran  ekonomi  di  Indonesia  adalah  bisnis kuliner. Persaingan bisnis dalam dunia kuliner semakin ketat. Hal itu ditandai dengan banyaknya pembisnis yang terjun di dunia kuliner. Persaingan tersebut disebabkan karena saat ini kuliner menjadi bisnis yang sangat menjanjikan.
Pertumbuhan  penduduk  yang  semakin  meningkat  menyebabkan kebutuhan  yang  meningkat  pula  terutama  akan  kebutuhan  pangan.  Semakin berkembangnya  masyarakat  modern  seringkali  dikaitkan  dengan  mobilitas masyarakat yang semakin tinggi dan aktivitas kerja yang sibuk, mengakibatkan banyak  para  pekerja  pria  maupun  wanita  yang  menghabiskan  waktu  diluar rumah untuk mencari sesuatu yang bersifat praktis dan instan seperti makanan dalam  pemenuhan  kebutuhan  sehari-hari  (Ranti  dan  Sasana,  2021).  Sepanjang tahun 2020, industri penyedia makanan dan minuman mengalami kinerja yang negatif.  Kinerja  yang  negatif  ini,  ternyata  hanya  terjadi  pada  tahun  2020,  atau sepanjang  tahun  2019  dan  sebelumsebelumnya,  kinerja  di  sektor  industri penyedia  makanan  dan  minuman,  selalu  positif  atau  tumbuh.  Negatifnya kinerja  psepanjang  tahun  2020,  dikarenakan  efek  dari  pandemi  Covid-19. Namun,  selanjutnya  sampai  menuju  tahun  2021  sekarang  terjadi  peningkatan yang  signifikan.  Ini  juga  membuat  pertumbuhan  bisnis  kuliner  di  kota-kota besar  Indonesia  kembali meningkat  begitu  pesat,  salah  satunya  adalah  kota Banjarmasin.
Perkembangan  dunia  kuliner  khususnya  di  kota  Banjarmasin  telah mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Kuliner tidak hanya sebatas pemenuhan  kebutuhan  primer  manusia  namun  lebih  dari  pada  itu,  dunia kuliner  saat  ini  telah  menjadi  bagian  dari  gaya  hidup  masyarakat.  Salah  satu kota  tujuan  wisata  dalam  bidang  kuliner  yang  ramai  dikunjungi  wisatawan baik mancanegara maupun domestik adalah kota Banjarmasin.
Daya tarik yang dimilikinya membentuk citra positif sebagai kota wisata. Khususnya  diakhir  pekan,  jalanan  di  Kota  Banjarmasin  lebih  padat  dan  ramai
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
dibandingkan  hari  biasanya,  hal  inilah  yang  membuat  bisnis  kuliner  di  Kota Banjarmasin semakin berkembang. Maka dari itu pelaku bisnis berlomba-lomba membuka usaha dibidang kuliner. Usaha kuliner kota Banjarmasin pun sangat bermacam-macam  mulai  dari  Caffe  atau cofffe  shop ,  restoran,  rumah  makan sampai  pedagang  kaki  lima.  Konsep  café  yang  ada  di  Banjarmasin  sangat banyak, salah satunya adalah café dengan konsep menyediakan tempat duduk, tempat  nongkrong  dengan  berbagai  tipe,  mulai  dari  lesehan,  pakai  kursi, sampai ayunan, yang biasanya pihak café menyediakan tempat duduk tersebut dengan jumlah banyak, sehingga konsumen dapat dengan leluasa memilih dan megajak  teman  dan  sanak  kerabat dengan  jumlah  banyak.  Biasanya  caffé  jenis ini banyak mengadakan event komunitas, dan nobar (nonton bareng).
Pemasaran merupakan salah satu upaya bagaimana ide atau produk atau jasa  kita  dapat  diterima  oleh  orang-orang  yang  menjadi  sasaran  atau target/pasar.  Karena  setiap  perusahaan  didirikan  dengan  tujuan  misalnya meraih  laba,  merebut  pangsa  pasar,  kepentingan  sosial  dan  lain  sebagainya. Untuk  mencapai  tujuan  tersebut,  perusahaan  berupaya  menghasilkan  suatu produk  atau  jasa  yang  selanjutnya  diperkenalkan  dan  ditawarkan  kepada pasar. Oleh karena itu maka keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh  kemampuan  perusahaan  untuk  memasarkan  produk  atau  jasanya  agar laku terjual di pasaran (Linardo, 2018).
Menurut Linardo (2018) pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis  yang  dirancang  untuk  merencanakan,  menentukan  harga,  promosi,  dan mendistribusikan  barang-barang  yang  dapat  memuaskan  keinginan  dan mencapai  pasar  sasaran  serta  tujuan  perusahaan.  Tujuan  suatu  perusahaan salah satunya adalah tidak lainnya untuk memberikan jasa pelayanan yang baik pula.  Pemasaran  jasa  adalah  bagian  dari  system  jasa  keseluruhan  dimana perusahaan  tersebut  memiliki  sebuah  bentuk  kontak  dengan  pelanggannya, mulai  dari  pengiklanan  hingga  penagihan,  hal  ini  mencakup  kontak  yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.
Dalam  pemasaran  jasa  pentingnya  memahami  perilaku  konsumen  itu sendiri. Perilaku konsumen sebagi proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu  secara  fisik  yang  dilibatkan  dalam  mengevaluasi,  memperoleh, menggunakan  atau  dapat  mempergunakan  barang-barang  dan  jasa.  Perilaku konsumen  sebagai  interaksi  dinamis  antara  pengaruh  dan  kognisi,  perilaku, dan  kejadian  di  sekitar  kita  dimana  manusia  melakukan  aspek  pertukaran dalam  hidup  mereka  sendiri.  Salah  satu  faktor  yang  perlu  diperhatikan  bagi pelaku  bisnis  demi  dapat  memahami  perilaku  konsumen  itu  adalah  dengan memperhatikan  kualitas  pelayanan  itu  sendiri  guna  mendapatkan  konsumen yang  merasakan  kepuasan  saat  berkunjung  dan  melakukan  pembelian, Pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  merupakan  penunjang  pemasaran  suatau perusahaan  dalam  rangka  mempertahankan  dan  memenangkan  persaingan. Apabila  pelayanan  diabaikan  dalam  kegiatan  pemasaran  bisa  menimbulkan rasa  tidak puas  pihak  konsumen  dan  ini  akan  merugikan  pihak  perusahaan
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
(Halim, et al . 2021).
Kualitas pelayanan diartikan sebagai keseluruhan ciri dari  barang dan jasa yang  mempengaruhi  pada  kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan  yang  dinyatakan  maupun  tidak  dinyatakan.  Kualitas  layanan merupakan kunci dari ukuran kepuasan konsumen. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai dengan ekspektasi  pelanggan,  maka  pelanggan akan  puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  sangat  puas  dan  senang  (Rohaeni dan Marwa, 2018).
Kualitas pelayanan adalah sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan  kuantitatif  untuk  memperbaiki  secara  berkesinambungan  atas  proses organisasi  agar  dapat  memenuhi  dan  melebihi  kebutuhan,  keinginan  dan harapan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan,  persepsi  pelanggan  tentang kualitas  pelayanan  ke  pelanggan  merupakan  salah  satu  penentu  keberhasilan pemasaran.
Kepuasan pelanggan umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau  mengonsumsi  suatu  produk  (barang  atau  jasa).  Sedangkan  kinerja  yang dirasakan  adalah  persepsi  pelanggan  terhadap  apa  yang  ia  terima  setelah mengonsumsi  produk  yang  dibeli.  Strategi  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan  ada  enam  strategi  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan, diantaranya adalah : (1) Relationship Marketing Strategy , menciptakan hubungan jangka  panjang  untuk  mewujudka  kesetiaan  pelanggan  melalu  kemitraan.  (2) Superior  Customer  Service  Strategy ,  menawarkan  jasa  yang  lebih  baik dibandingkan jasa yang ditawarkan oleh pesaing. (3) Extra Ordinary Guarantees Strategy ,  memberikan  jaminan  istimewa  untuk  mengatasi  kerugian  pelanggan.
(4) Customer  Complain  Handing  Strategy ,  mengenai  keluhan  pelanggan  untuk mengubah  ketidakpuasan  dan  loyalitas.  (5) Service  Performance  Improvement Strategy ,  memperbaiki  setiap  dimensi  kualitas  jasa  secara  priodik  dan  terus menerus  untuk  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Dan  (6) Quality Function Development Strategy , merancang strategi pengembangan fungsi kualitas  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  tuntutan  pelanggan  (Gultom, et  al . 2020).
Dengan  menerapkan  strategi  tersebut,  diharapkan  dapat  memberikan manfaat  yang  baik  menyatakan  kepuasan  pelanggan  dapat  memberi  beberapa manfaat  yaitu  :  (1)  Hubungan  antara  perusahaan  dan  para  pelanggannya menjadi  harmonis.  (2)  Memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang.  (3) Dapat  mendorong  terciptanya  loyalitas  pelanggan.  (4)  Membentuk  suatu rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  ( wort-of-mouth )  yang  menguntungkan  bagi perusahaan  reputasi  perusahaan  menjadi  baik  di  mata  pelanggan.  dan  (5)  Laba yang diperoleh dapat meningkat (Gultom, et al . 2020).
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
Walaupun  pihak  Caffe  Titik  Koma  Banjarmasin  selalu  berusaha memberikan  pelayanan  yang  baik dan  maksimal  kepada  konsumennya  agar bisa  mendapatkan  kepuasan  konsumennya,  namun  masih  banyak konsumen yang merasa tidak puas dengan pelayanan Caffe Titik Koma Banjarmasin. Hal tersebut  berdasarkan hasil  pra-survey  yang  peneliti  lakukan  kepada  kosumen Caffe  Titik  Koma  Banjarmasin.      Berdasarkan  perumusan  masalah  di  atas, maka  yang  menjadi  tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  mengetahui  pengaruh dari kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Caffe  Titik  Koma Banjarmasin.  Berdasarkan  dari  uraian  di  atas,  penulis  perlu  melakukan penelitian  lebih  mendalam  dengan  mengangkat  judul “Analisis Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Caffe  Titik  Koma Banjarmasin”.

## Metode Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif deskriptif, yaitu data yang dikumpulkan  berbentuk  kata-kata,  gambar,  bukan  angka-angka.  Penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata  tertulis  atau  lisan  dari  orang-orang  dan  perilaku  yang  diamati (Abdussamad,  2021).  Penelitian  dilaksanakan  pada  bulan  Mei  2023  sampai dengan bulan Juni 2023. Penelitian ini bertujuan untuk mendapat gambaran dan informasi  yang  lebih  jelas,  lengkap,  serta  memungkinkan  dan  mudah  bagi peneliti  untuk  melakukan  penelitian  observasi.  Oleh  karena  itu,  maka  penulis menetapkan  lokasi  penelitian  adalah  tempat  di  mana  penelitian  akan dilakukan.  Dalam  hal  ini,  lokasi  penelitian  terletak  di  Caffe  Titik  Koma Banjarmasin  di  Sungai  Baru,  Banjarmasin  Tengah,  Kota  Banjarmasin,
Kalimantan Selatan 70122.
Dalam  hal  pengumpulan  data  ini,  penulis  terjun  langsung  pada  objek penelitian  untuk  mendapatkan  data  yang  valid,  maka  peneliti  menggunakan metode  yakni  dengan  observasi,  wawancara  ( interview ),  dokumentasi.  Analisis data      versi  Miles  dan  Huberman  dalam  Thalib  (2022),  bahwa  ada  tiga  alur kegiatan,  yaitu  reduksi  data,  penyajian  data,  serta  penarikan  kesimpulan  atau verifikasi.

## Hasil Dan Pembahasan
Hasil  penelitian  ini  menggunakan  rancangan  kualitatif  yang  disajikan secara  Deskripif  dengan  jenis  penelitian  studi  kasus  melalui  observasi  dan wawancara  mendalam.  Melalui  teknik  wawancara  mendalam  terhadap konsumen  Caffe  Titik  Koma  Banjarmasin  sebagai  informan  utama.  Diketahui wawancara mendalam terhadap responden utama adalah untuk mendapatkan data  primer,  untuk  wawancara  mendalam  isntrumen  peneliti  berupa  daftar pertanyaan sebagai pedoman wawancara.
Mengkonsumsi  minuman  seperti  kopi telah  menjadi  salah  satu  kebutuhan
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
atau gaya hidup ( life style ) masyarakat saat ini. Kedai kopi menjadi tujuan yang diminati  terutama  kalangan  muda  untuk  sekedar  bersantai  atau  berkumpul dengan teman. Konsumen tidak hanya kalangan muda, orang tua dan kalangan pebisnis  pun  sering  menghabiskan  waktunya  di  kedai  kopi  untuk  membahas rencana bisnisnya atau untuk bertemu dengan rekan kerjanya.
Sejak  dahulu  kopi  identik  diminum  dan  dipercaya  dapat  menghilangkan kantuk.  Oleh  karena  alasan  tersebut  banyak  orang  suka  meminum  kopi  pada saat ingin bergadang atau saat sekedar berkumpul bersama teman-teman. Setiap orang mempunyai cara yang berbeda untuk menikmati kopi. Cara tersebut dapat dengan  memilih  coffee  yang  indah  dengan  pelayanan  mewah,  dengan  harapan bahwa  konsumen  akan  merasa  puas  setelah  ia  mengorbankan  sejumlah  uang yang cukup besar di coffee yang mewah. Disamping itu ada yang memilih cara menikmati  kopi  di  warung  kopi  biasa  dengan  harga  yang  relatif  murah  tetapi memberikan kepuasan rasa kopi yang dinikmatinya.
Produk  dan  layanan  yang  baik  akan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan para konsumen, dan jika produk dan layanan tidak diperhatikan maka tingkat kepuasan konsumen akan buruk. Konsumen merupakan pihak yang memegang peranan penting dalam menilai kualitas
Di  masa  persaingan  sekarang  ini  pelanggan  merupakan  sesuatu  yang sangat  penting  untuk  dipertahankan  oleh  perusahaan.  Setiap  perusahaan mempunyai  tujuan  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya,  antara lain  dengan  mengetahui  kebutuhan  dan  keinginan  dari  pelanggan.  Konsep  ini sering  disebut  konsep  pemasaran  yang  memfokuskan  pada  kebutuhan pelanggan  dengan  sebaik-baiknya  sehingga  barang  atau  jasa  yang  dihasilkan sesuai dengan keinginan pelanggan
Kepuasan  konsumen  merupakan  tingkat  kepuasan  seseorang  setelah membandingkan  (kinerja  atau  hasil)  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan harapannya.jadi  tingkat  kepuasan  adalah  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja yang dirasakan dengan harapan. konsumen bisa memahami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa  kecewa,  tetapi  kinerja  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  akan  merasa puas  dan  bila  kinerja  bisa  melebihi  harapan  maka  pelanggan  akan  merasa sangat  puas  senang  atau  sangat  gembira.  Untuk  menciptakan  kepuasan pelanggan,  perusahaan  menciptakan  dan  mengelola  suatu  sistem  untuk memperoleh  pelanggan  yang  lebih  banyak  dari  kemampuan  untuk mempertahankan pelanggannya.
Adanya  kepuasan  konsumen  dapat  memberi  manfaat,  diantaranya Hubungan  antara  perusahaan  dan  para  konsumen  menjadi  harmonis, memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang,  dapat  mendorong terciptanya  loyalitas  konsumen,  membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut yang menguntngkan bagi perusahaan,  reputasi perusahaan  menjadi  baik dimata konsumen dan laba yang diperoleh dapat meningkat.
Harapan  konsumen  memegang  perananan  penting  dan  sangat  besar
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
pengaruhnya  dalam  menentukan  kualitas  produk  (barang  dan  jasa)  dan mengevaluasinya  konsumen  akan  menggunakan  harapannya  sebagai  standar atau  acuan.  Karena  konsumen  adalah  orang  yang  menerima  hasil  pekerjaan seseorang  atau  suatu  organisasi,  maka  hanya  merekalah  yang  dapat menentukan  kualitasnya  seperti  apa  dan  hanya  mereka  yang  dapat menyampaikan  apa  dan  bagaimana  kebutuhan  mereka.  Faktor-faktor  yang menentukan konsumen meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut-mulut, dan iklan.
Beberapa faktor yang dapat berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan di Caffe antara lain:
1. Kualitas  Kopi:  Kualitas  kopi  yang  baik  adalah  faktor  utama  dalam menciptakan  kepuasan  pelanggan  di  sebuah  kafe.  Rasa,  aroma,  dan kesegaran  kopi  yang  disajikan  harus  memenuhi  harapan  pelanggan. Pemilihan biji  kopi  yang  berkualitas  tinggi,  teknik  pemanggangan  yang tepat, dan persiapan kopi yang baik akan berdampak pada rasa kopi yang enak.
2. Variasi  Menu:  Menyediakan  variasi  menu  kopi  yang  beragam  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  memungkinkan  pelanggan untuk  memilih  sesuai  dengan  preferensi  dan  selera  mereka.  Misalnya, menyediakan  berbagai  macam  kopi  single  origin,  espresso,  cappuccino, latte, atau minuman kopi kreatif lainnya.
3. Pelayanan  yang  Ramah  dan  Profesional:  Pelayanan  pelanggan  yang  baik sangat  penting  dalam  menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Tim  karyawan yang  ramah,  terlatih  dengan  baik,  dan  responsif  akan  memberikan pengalaman  yang  positif  bagi  pelanggan.  Pelayanan  yang  cepat,  akurat, dan  ramah  terhadap  permintaan  atau  pertanyaan  pelanggan  akan meningkatkan kepuasan mereka.
4. Lingkungan:  Suasana  dan  lingkungan  kafe  juga  berkontribusi  pada kepuasan  pelanggan.  Ruang  kafe  yang  nyaman,  bersih,  dan  menarik, dengan  dekorasi  yang  menarik  dan  musik  yang  menyenangkan,  dapat menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.
5. Konsistensi:  Konsistensi  dalam  penyajian  kopi  dan  pelayanan  pelanggan juga  sangat  penting.  Pelanggan  mengharapkan  konsistensi  dalam  rasa, kualitas,  dan  pengalaman  yang  mereka  dapatkan  setiap  kali  mereka mengunjungi  kafe.  Konsistensi  ini  akan  membangun  kepercayaan  dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
6. Personalisasi:  Memberikan  opsi  personalisasi  dalam  pesanan  kopi  seperti pilihan  jenis  susu,  tambahan  sirup,  atau  topping  lainnya,  juga  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Ini  memungkinkan  mereka  untuk menyesuaikan minuman sesuai dengan preferensi mereka sendiri.
7. Harga yang Adil: Menawarkan harga yang adil dan sesuai dengan kualitas dan pengalaman yang diberikan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan mengharapkan nilai yang sebanding antara  harga yang mereka
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
bayar dan kualitas yang mereka terima.
8. Respons  terhadap  Umpan  Balik:  Menghargai  umpan  balik  pelanggan  dan mengambil  tindakan  yang  sesuai  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Mendengarkan  keluhan,  saran,  atau  masukan  pelanggan  dan berusaha  untuk  memperbaiki  atau  meningkatkan  pelayanan  dan  produk kafe akan menciptakan hubungan yang positif dengan pelanggan.
Zulkarnaen  dan  Amin  (2018),  menyatakan  bahwa  terdapat  tiga  aspek kepuasan  pelanggan  yaitu  :  Loyal  terhadap  produk,  adanya  komunikasi  yang positif dari mulut ke mulut dan perusahaan menjadi pertimbangan utama.
a. Loyal  terhadap  produk,  Konsumen  yang  terpuaskan  cenderung  akan menjadi loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.  Keinginan  untuk  membeli  ulang  karena  adanya  keinginan  untuk mengulang  pengalaman  yang  baik  dan  menghindari  pengalaman  yang buruk.
b. Adanya  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  bersifat  positif,  Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut ( word  of mouth comunnication ) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa  rekomendasi  kepada  calon  konsumen  yang  lain  dan  mengatakan halhal  yang  baik  mengenai  produk  dan  perusahaan  yang  menyediakan produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain, Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan, dimana konsumen lebih mengutamakan perusahaan yang sama untuk mendapatkan jasa atau produk dari perusahaan tersebut.
Pengukuran  kepuasan  konsumen  merupakan  hal  penting  dalam rnenyediakan  pelayanan  yang  lebih  baik,  tebih  efisen  dan  lebih  efektif pengukuran  kepuasan  konsumen  rnerupakan  suatu  keadaan  dimana, keinginan,  harapan,  dan  kebutuhan  konsumen  dipenuhi.  Suatu  pelayanan dinilai  memuaskan  bila  pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan harapan  konsumen.  Apabila  konsumen  merasa  tidak  puas  terhadap  suatu pelayanan  yang  disediakan,  maka  pelayanan  tesebut  dapat  dipastikan  tidak efektif  dan  efisien.  Tingkat  kepuasan  konsumen  kaulitas  kopi  dan  kualitas pelayanan dapat diukur dari faktor-faktor berikut:
1. Kualitas kopi
Kualitas cita rasa kopi merupakan perpaduan antara kualitas bahan baku serta cara pengolahan buah kopi. Adapun indikator kualitas kopi meliputi:
a. Aroma,  beberapa  karakteristik  aroma  kopi  secara  umum  seperti earthy , spicy , floral , atau nutty .
b. Acidity atau  kadar  keasaman  yaitu  mengenai  rasa  asam  yang  terasa  di lidah  kita.  Umumnya  ada  3  level acidity yaitu Low, Medium, dan High Acidity.
c. Body adalah apakah kopi tersebut terasa berat/full pada mulut kita ketika
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
kita menyeruput kopi tersebut.
d. Flavour yaitu karakter rasa dari kopi tersebut. Seperti fruity, cocoa, citrus, dan lain-lain pada kopi.
e. Aftertaste adalah citarasa kopi yang bisa bertahan paling lama pada kopi. Aftertaste  terjadi  dikarenakan  rasa yang  kompleks  yang  menetap  lebih lama pada rongga mulut.
f. Sweetness merupakan  rasa  manis  dalam  kopi  yang  berbeda  dengan dengan kopi ditambah gula.
2. Pelayanan
Pelayanan  yaitu,  suatu  aktifitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat tidak  kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya interaksi  antara  konsumen  dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang dimaksudkan  untuk  memecahkan  permasalahan  konsumen.  Indikator pelayanan dalam penelitian ini antara lain :
a. Bukti  langsung  ( tangibles ),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan  ( realbility ),  yakni  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya  tangkap  ( responsiveness ),  yaitu  keinginan  para  staf  dan  karyawan untuk  membantu  para  konsumen  dan  memberikan  pelayanan  dengan tanggap.
d. Jaminan ( assurance ), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
e. Empati,  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan memahami kebutuhan para pelanggan. Pelayanan  adalah  salah  satu  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Produksinya  dapat dikaitkan  atau  tidak  berwujud  atau  tidak  dikaitkan  pada  satu  produk  fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan  keinginan  konsumen  demi  tercapainya  kepuasan  pada  konsumen  itu sendiri.  Kotler  juga  mengatakan  bahwa  perilaku  tersebut  pada  saat,  sebelum dan  sesudah  terjadinya  transaksi.  Pada  umumnya  pelayanan  yang  bertaraf tinggi  akan  menghasilkan  kepuasan  yang  tinggi  serta  pembelian  ulang  yang lebih sering, Kotler (2002).
Kualitas  pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan,  serta  ketetapan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan, kualitas jasa pelayanan merupakan kondisi  dari kinerja yang dimiliki oleh suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan tujuan  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen.  Berdasarkan  hasil tersebut  diartikan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  terhadap kepuasan  konsumen  di  Caffe  Titik  Koma  Banjarmasin,  jika  kualitas  layanan
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
yang  diberikan  sudah  cukup  baik,  bisa  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  ( service  quality )  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata-nyata mereka  terima  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka  harapkan terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu  perusahaan.  Jika  jasa  yang  diterima atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima  lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan buruk.
Pemberian  kepuasan  pada  pelanggan  merupakan  sesuatu  yang  penting bagi  sebuah  usaha  termasuk  Caffe  titik  koma  Banjarmasin  karena  dengan memberikan kepuasan pada pelanggan maka akan dapat membuat pelanggan baru dan lama datang kembali. Sehingga pemilik harus sangat memperhatikan semua hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  pada  Caffe  titik  koma Banjarmasin  dengan  mengarah  kepada  teori  dari  Kenedy  dan  Young  dalam Supranto (2006) yaitu :
1. Keberadaan Pelayanan ( availabity of service ) Dalam melaksanakan tugasnya kinerja karyawan Caffe titik koma Banjarmasin dalam melayani pelanggan sudah baik karena pramusaji dapat menghargai pelanggan dalam memilih minuman serta mampu melayani konsumen dengan baik.
2. Ketanggapan  Pelayanan  ( responsiveness  of  service )  Kesigapan  pramusaji merupakan  sikap  siap  membantu  dan  cepat  tanggap  pramusaji  apabila pelanggan  meminta  bantuan  mengenai  pelayanan  pada  Caffe  titik  koma. Indikator  dari  kesigapan  pramusaji  Caffe  titik  koma  adalah  bagaimana ketika pramusaji diminta untuk menunggu beberapa saat ketika pelanggan memilih  menu,  dalam  hal  ini  apabila  pelanggan  terlihat  kurang  mengerti terhadap menu yang ada maka penjelasan terhadap menu yang ditawarkan dapat  mempercepat  proses  pemesanan.  Pada  hasil  penelitian  dilapangan konsumen  merasa  puas  dengan  kinerja  karyawan  untuk  bersedia memberikan penjelasan kepada pelanggan.
3. Ketepatan  Pelayanan  ( timeliness  of  service )  Kecepatan  pramusaji  dalam menyajikan  makanan  atau  minuman merupakan  atribut  untuk  mengukur waktu yang dibutuhkan pramusaji untuk menghidangkan menu  makanan atau  minuman.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dilapangan  Caffe  titik  koma mendapatkan hasil yang memuaskan.
4. Profesionalisme  Pelayanan  ( professionalism  of  sevice )  Melayani  pelanggan adalah  bagaimana  pramusaji  dapat  membuat  pelanggan  merasa  senang, dihormati, dan dihargai tanpa melihat pelanggan dari kalangan manapun, dari usia muda hingga muda, laki-laki atau perempuan. Pada penelitian ini keramahan  pramusaji  dalam  melayani  pelanggan  dapat  dilihat  dari kesopanan pramusaji, sikap ramah, senyum dan sapa serta tutur kata yang
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
baik.  Pramusaji  yang  ada  pada  Caffe  titik  koma  ini  sudah  melayani pelanggan  secara  ramah,  sopan  dan  santun  sesuai  SOP  yang  telah ditentukan. kinerja tersebut sudah sesuai harapan pelanggan.
Hal tersebut diperkuat dengan hasil wawancara salah satu mahasiswi yang bernama  Ifah,  mengatakan bahwa  “Tempat  Caffe  titik  koma  merupakan  tempat yang  nyaman  dan  tenang  untuk  nongkrong  bersama  teman-  teman,  dia  juga mengatakan  bahwa  pelayanannya  cukup  baik  kepada  konsumennya  serta  puas dengan  rasa  minumannya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  caffe  titik  koma membuktikan  bahwa  hipotesis  yang  diajukan  dinyatakan  diterima  dari  segi kualitas  pelayanan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  caffe  titik koma tersebut” (Hasil Wawancara, 2023).
Kesenangan  konsumen  mengunjungi  caffe  titik  koma  dapat  disimpulkan Bahwa  caffe  titik  koma  adalah  tempat  yang  tepat  untuk  menikmati  minuman atau makanan, tidak hanya mengenai rasanya yang mempunyai ciri khas tetapi caffe  titik  koma  juga  menawarkan  kenyamanan  tempat  bagi  para pengunjungnya.  Dilihat  dari  segi  fasilitas,  Caffe  memang  mempunyai sambungan  internet  wifi  yang  bisa  dengan  bebas  digunakan  pengunjung sehingga pengunjung dapat leluasa mengakses internet ataupun  menyelesaikan tugas  kuliah  atau  sekolahnya  di  Caffe.  Di  samping  itu  pelayanan  yang  ramah dan  baik  terhadap  konsumen  membuat  caffe  titik  koma  menjadi  semakin diminati oleh anak muda khususnya mahasiswa.
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  Caffe  Titik  Koma  Banjarmasin, peneliti  menemukan  hasil  mengenai  anak  muda  yang  sudah  menganggap budaya nongkrong menjadi suatu aktivitas yang sangat wajar untuk dilakukan, terbukti  caffe  titik  koma  sudah  memfasilitasi  anak  muda  untuk  nongkrong dengan menawarkan suasana dan tempat yang nyaman serta didukung dengan sambungan internet gratis yang baik dan lancar.
Pada dasarnya anak muda sangat menyukai sebuah hiburan. Yang mana hiburan  merupakan  aktivitas  yang  sangat  menyenangkan  tidak  hanya  bagi anak  muda  tetapi  bagi  semua  orang.  Mereka  berpendapat  bahwa  dengan mengunjungi  caffe  titik  koma  dapat  mengurangi  kepenatan  dan  lelahnya aktivitas sehari-hari. Karena caffe titik koma mempunyai suasana yang nyaman sehingga membuat fikiran terasa lebih tenang dan santai. Mengenai gaya hidup mahasiswa  di  caffe  titik  koma.  Hal  ini  terlihat  pada  kesenangan  para mahasiswa  untuk  mendatangi  caffe  titik  koma  seminggu  bisa  2  kali  bahkan lebih,  yang  menarik  adalah  mereka  datang  ke  caffe  titik  koma  tidak  hanya untuk  membeli  minuman  atau  makanan  dan  langsung  meninggalkan  tempat begitu saja, tetapi mereka melakukan aktivitas lain seperti nongkrong, ngobrol berjam-jam  dengan  teman  ataupun  pasangan,  sharing,  mengerjakan  tugas kuliah dan bahkan bertemu teman baru di caffe titik koma. Tentu ini suatu hal yang sangat menarik dimana bermula dari nongkrong telah menciptakan suatu gaya  hidup  baru  pada  zaman  sekarang.  Tidak  hanya  menjual  minuman  dan makanan  layaknya  tempat  biasa  lainnya,  tetapi  caffe  titik  koma  juga  telah
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
berhasil  menjual  kenyamanan  tempat  serta  service  yang  baik  kepada  para pelanggan.  Maka  dari  itu  tidak  heran  jika  kita  melihat  banyaknya  orang  yang senang  berlama-lama  menghabiskan  waktu  di  Coffee  Shop.  Pada  dasarnya konsumen  mencoba  untuk  membandingkan  antara  “pelayanan  yang dipersiapkan”  atau  “ the  perceived  service ”  (pelayanan  yang  diperoleh  juga disebut the out come) dengan pelayanan yang diharapkan ( the expected service ) bilamana  pelayanan  yang  dipersepsikan  atau  yang  diperoleh  berada  dibawah pelayanan  yang  diharapkan,  maka  konsumen  menjadi  kecewa.  Hal  ini  sejalan dengan  penelitan  Gunawan  dan  Kartika  (2018)  bahwa  pelayanan  yang dipersepsikan  sama  atau  bahkan  melebihi  pelayanan  yang  mereka  harapkan konsumen cenderung untuk menjadi puas dan ada kemungkinan mereka akan menggunakan  jasa  yang  sama  diwaktu  yang  akan  datang.  Tidak  saja  mampu memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  tapi  juga  akan  memberikan  kejutan sehingga pelanggan menjadi sangat puas.
Strategi pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh usaha  untuk  mempertahankan  kelangsungan  usaha,  untuk  berkembang,  dan untuk  mendapatkan  laba.  Proses  pemasaran  itu  dimulai  jauh  sejak  sebelum barangbarang  diproduksi,  dan  tidak  berakhir  dengan  penjualan.  Kegiatan pemasaran  usaha  harus  juga  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen  jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang  lebih  baik  terhadap  usaha.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Mukhlis (2019),  bahwa  Strategi  Pemasaran  adalah  penganalisaan,  perencanaan, pelaksanaan,  dan pengawasan programprogram yang bertujuan menimbulkan pertukaran  dengan  pasar  yang  dituju  dengan  maksud  untuk  mencapai  tujuan usaha.
Penelitan  Gunawan  dan  Kartika  (2018)  bahwa  Produk  ( Product ),  usaha harus  menyediakan  nilai  bagi  pelanggan,  sekalipun  tidak  harus  terwujud, seperti jasa. Pada dasarnya ada dua hal penting yang harus. Hal penting yang harus mencakup yaitu pengenalan produk baru atau penyempurnaan produk. Dilokasi  penelitian  yaitu  Caffe  Titik  Koma  menghadirkan  produk  atau  menu yang  berkualitas  dan  terbuat  dari  bahan-bahan  yang  bersih,  steril  dan  aman. Variabel  produk  dapat  mempengaruhi  respon  konsumen  pada  suatu perusahaan. Strategi penting dalam memasarkan suatu produk adalah kualitas sajian  menu.  Hal  ini  telah  dilakukan  oleh  Caffe  Titik  Koma  yang  selalu mengutamakan  kualiatas  menu.  Selain  itu,  pengembangan  inovasi  terus dilakukan dengan berencana menambahkan varian rasa dari setiap menu yang juga  memiliki  ciri  khas  tersendiri  serta  memberikan  makanan  dan  minuman yang  berkualitas  agar  para  konsumen  tidak  kecewa  dengan  produk  yang ditawarkan oleh Caffe Titik Koma.
Selain  itu,  penelitan  Gunawan  dan  Kartika  (2018)  bahwa  konsep  harga ( Price )  tentu  tidak  berbeda  dengan  bauran  pemasaran  dimana  penetapan  harga harus  kompetitif  dan  memberi  keuntungan  bagi  usaha.  Disamping  itu,  strategi penetapan  harga  juga  harus  mempertimbangkan  diskon,  penawaran,  dan
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
sebagainya.  Cara  menentukan  harga  yang  tepat  adalah  dengan  melihat  harga jual  pesaing  sejenis,  tentunya  dengan  kualitas  menu  makanan  dan  minuman yang kira-kira sama. Kemudian, tetapkan harga jual produk atau menu makanan tersebut  sedikit  lebih  murah  dari  pada  harga  jual  produk  pesaing  sejenis  agar konsumen mau mencoba. Berdasarkan teori diatas, peneliti melakukan penelitian langsung  lapangan  menunjukkan  bahwa  strategi  harga  yang  ditetapkan  telah sesuai  dengan  teori  yang  ada.  Hasil  tersebut  diperoleh  dari  hasil  wawancara langsung  dengan  Owner  Caffe  Titik  Koma  Banjarmasin  yang  telah menggunakan strategi marketing mix dalam memasarkan produk dengan harga yang  ekonomis  dan  dapat  dijangkau  oleh  semua  kalangan.  Hal  ini  dibuktikan dengan produk-produk yang ditawarkan oleh Caffe Titik Koma dengan kualiatas produk  yang  bermutu  dan  memiliki  cita  rasa  yang  khas.  Harga  kopi  yang ditawarkan  di  Caffe  Titik  Koma  bervariatif  tergantung  menu  makanan  dan minuman  yang  dibeli.  Hal  ini  dijalankan  oleh  Caffe  Titik  Koma  Banjarmasin karena  harga  menu  makanan  dan  minuman  di  Caffe  Titik  Koma  Banjarmasin yang  memiliki  kualitas  menu  lebih  baik  baik  dan  memiliki  ciri  khas  jika dibandingkan  dengan  penjual  eceran  dengan  kualitas  makanan  dan  minuman standar.
Penelitian  Afrianti  dan  Zulkifli  (2017)  mengatakan  Distribusi  ( Place )  yaitu mengacu pada tempat dimana konsumen dapat produk dan bagaimana produk menjangkau  tempat  tersebut.  Upaya  ini  dilakukan  untuk  melalui  saluran  yang berbeda,  seperti  internet,  grosir  dan  pengecer.  Demikian  pula  dalam mendistribusikan  jasa,  bisa  konsumen  mendatangi  usaha  atau  usaha  yang mengunjungi konsumen. Usaha jasa dapat memilih bagaimana mendsitribusikan  jasa  dengan  mempertibangkan  keinginan  dari  konsumen. Hasil  penelitian  yang  dilakukan  langsung  dilapangan  didapat  bahwa  sudah sesuai  dengan  teori.  Hal  tersebut  diperoleh  langsung  dari  Owner  Caffe  Titik Koma  yakni  dengan  penerapan  strategi  lokasi  yang  dilakukan  oleh  Caffe  Titik Koma dapat dikatakan memenuhi kriteria, lokasi yang mudah dijangkau. Penelitian  Afrianti  dan  Zulkifli  (2017)  mengatakan  bahwa  Promosi
( Promotion )  yaitu  mencakup  berbagai  cara  untuk  berkomunikasi  dengan konsumen  tentang  apa  yang  ditawarkan  oleh  usaha.  Komunikasi  yang dimaksud  adalah  berkomunikasi  tentang  manfaat  menggunakan  produk  atau jasa tertentu, bukan sekedar berbicara tentang fitur-fiturnya. Bauran pemasaran promosi terdiri dari beberapa hal-hal berikut:
a. Periklanan,  yaitu  semua  bentuk  presentasi  non  pribadi  dan  promosi,  ide, barang atau jasa yang dibayar oleh sponsor tersebut.
b. Promosi penjualan, yaitu insentif jangka pendek untuk mendorong pembeli atau penjualan produk atau jasa.
c. Hubungan masyarakat yaitu membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan  untuk  mendapatkan  publisitas  yang  diinginkan,  membangun citra perusahaan yang baik dan menangani atau menghadapi rumor berita dan kejadian yang tidak menyenangkan.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
d. Penjualan  personal,  yaitu  persentasi  pribadi  oleh  wiraniaga  perusahaan untuk  tujuan  menghasilkan  penjualan  dan  membangun  hubungan pelanggan.
e. Pemasaran  langsung  yaitu  hubungan  langsung  dengan  konsumen individual  yang  ditargetkan  secara  cermat  untuk  memperoleh  respon segera dan membangun habungan pelanggan secara langsung.
f. Pemasaran online yaitu usaha perusahaan untuk memasarkan produk dan pelayanan serta membangun hubungan pelanggan melalui internet. Berdasarkan hasil penelitian langsung banyak hal yang terjadi dilapangan karena Caffe Titik Koma Banjarmasin melakukan aktivitas promosi dengan cara berusaha  menyebarkan  informasi  tentang  Caffe  Titik  Koma  Banjarmasin  agar semakin banyak pelanggan dan tentu ini akan mempengaruhi tingkat penjualan serta  meningkatkan  penghasilan.  Adapun  promosi  yang  dilakukan  oleh  Caffe Titik  Koma  yang  pertama  adalah  memperkenalkna  menu  makanan  dan minuman Caffe Titik Koma Banjarmasin kepada masyarakat melalui persentase lisan  atau  pemberitahuan  lisan  dalam  suatu  percakapan  dengan  satu  calon pembeli  ditujukan  untuk  menciptakan  penjualan.  Yang  kedua,  Owner  Caffe Titik Koma Banjarmasin juga mempromosikan melalui keluarga, dari teman ke teman, media sosial untuk setiap menu yang ada agar konsumen dapat melihat setiap  menu  yang  ditawarkan  dan  promosi-promosi  yang  sedang  berlaku. Namun promosi tetap berupaya semaksimal mungkin untuk menarik perhatian banyak  para  pembeli.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Ahyar  (2021)  bahwa memaksismalkan  sistem  pelayanan  perusahaan,  artinya  adalah  perusahan bekerja  semaksimal  mungkin  dalam  melayani  nasabah,  seperti  mempercepat proses  pengiriman,  menjaga  kulaitas  abarang  kiriman,  menjaga  kualitas pelayan,  hingga  tercapainya  kepuasan  pelanggan  yang  diharapkan.  Membuat sistem  pelayanan  yang  menarik  minat  pelanggan,  maksudnya  adalah bagaimana  CV.  Karya  Mitra  Sejahtera  dalam  melayani  pelanggan  dengan memberikan  penawaran  yang  menarik  seperti  promosi,  hingga  kepada kenyamanan  yang  di  berikan  berupa  kelayakan  sarana  untuk  menunjang berjalannya perusahaan.
Berdasarkan  pemaparan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membeli berulang-ulang dan  membandingkan  antara  apa  yang  dia  terima  dan  harapkan  atau  lebih jelasnya  suatu  keadaan  dinamis  yang  berkaitan  erat  dengan  produk,  jasa, sumber  daya  manusia,  serta  proses  dan  lingkungan  yang  setidaknya  dapat memenuhi  atau  malah  dapat  melebihi  kepuasan  pelanggan  yang  diharapkan. Ahyar (2021) dalam penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya  menyatakan bahwa  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  maka  semakin tinggi  kepuasan  pelanggan  yang  artinya  kepuasan  pelanggan  didasari  oleh faktor-faktor dari kepuasan pelanggan.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir

## Simpulan
Berdasarkan  dengan  hasil  pembahasan  diatas,  maka  dapat  ditarik kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Pengukuran kepuasan konsumen  merupakan  hal  penting  dalam  rnenyediakan  pelayanan  yang  lebih baik, tebih efisen dan lebih efektif pengukuran kepuasan konsumen rnerupakan suatu  keadaan  dimana,  keinginan,  harapan,  dan  kebutuhan  konsumen dipenuhi.  Suatu  pelayanan  dinilai  memuaskan  bila pelayanan  tersebut  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  konsumen.  Kepuasan  pelanggan  adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membeli berulang-ulang dan membandingkan  antara  apa  yang  dia  terima  dan harapkan  atau  lebih  jelasnya suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia,  serta  proses  dan  lingkungan  yang  setidaknya  dapat  memenuhi  atau malah  dapat  melebihi  kepuasan  pelanggan  yang  diharapkan.  Kualitas pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan, serta  ketetapan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan, kualitas  jasa  pelayanan  merupakan  kondisi  dari  kinerja  yang  dimiliki  oleh suatu  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan dengan tujuan  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen.  Berdasarkan  hasil tersebut  diartikan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  terhadap kepuasan  konsumen  di  Caffe  Titik  Koma  Banjarmasin,  jika  kualitas  layanan yang  diberikan  sudah  cukup  baik,  bisa  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Caffe Titik Koma Banjarmasin harus menginvestasikan waktu dan sumber daya  dalam  pelatihan  dan  pengembangan  karyawan  mereka.  Pelatihan  yang efektif  akan  membantu  karyawan  memperoleh  keterampilan  yang  diperlukan untuk  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  responsif  kepada  pelanggan. Pelatihan  dapat  mencakup  komunikasi  efektif,  keterampilan  interpersonal, pengetahuan  tentang  produk,  dan  penanganan  keluhan  pelanggan.  Dengan meningkatkan  kompetensi  karyawan,  kualitas  pelayanan  secara  keseluruhan dapat ditingkatkan.

## Daftar Pustaka
Abdussamad, H. Z.. (2021). Metode penelitian kualitatif . CV. Syakir Media Press. Hal. 78.
Afrianti,  R.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Lokasi  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Citra  Laundry Kota  Pariaman. Menara  Ilmu , 11(78).
Ahyar, G. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus  Pada  CV.  Karya  Mitra  Sejahtera  Cabang  Mantang  Desa  Bujak Kecematan  Batukliang  Kabupaten  Lombok  Tengah) (Doctoral  dissertation,
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
Universitas Muhammadiyah Mataram).
Arifin, H. S. (2019). Pemasaran Era Milenium . Deepublish. Hal. 199.
Danang  S,  S.  H.,  SE,  M.,  dan  Fathonah  Eka  Susanti,  S.  E.  (2015). Manajemen pemasaran jasa . Media Pressindo. Hal. 191.
Fatihudin,  D.,  dan  Firmansyah,  A.  (2019). Pemasaran  Jasa  (strategi,  mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan) . Deepublish.
Firmansyah, A. (2020). Komunikasi Pemasaran . Pasuruan: Qiara Media. Hal. 98.
Gultom, D. K., Arif, M., dan Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepercayaan. Maneggio:  Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , 3(2), 171-180.
Gunawan,  N.,  dan  Kartika,  C.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Lokasi Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Rolag  Caffe  Diponegoro  Surabaya (Doctoral dissertation, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya).
Halim, F., Kurniullah, A.  Z.,  Butarbutar,  M.,  Efendi,  E.,  Sudarso,  A.,  Purba, B.,  ...  dan  Novela,  V.  (2021). Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Yayasan  Kita Menulis. Hal. 191.
Hall,  D.,  Astuti,  W.,  dan  Rini,  E.  F.  (2019).  Faktor-Faktor  Pemilihan  Lokasi Shopping  Mall  Di  Kota  Surakarta. Desa-Kota:  Jurnal  Perencanaan Wilayah, Kota, dan Permukiman , 1(2), 121-129.
Hendrison,  H.,  dan  Husda,  N.  E.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Lokasi Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Asuransi Reliance Indonesia. Magisma: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis , 8(1), 34-42.
Ibrahim,  M.,  dan  Thawil,  S.  M.  (2019).  Pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen. Jurnal  Riset  Manajemen  Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 4(1), 175-182.
Irwansyah, R., Listya, K., Setiorini, A., Hanika, I. M., Hasan, M., Utomo, K. P., ... dan Triwardhani, D. (2021).
Lestari, F. A. P. (2018). Faktor – Faktor yang Mempengaruhi  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan Pelanggan. Sosio e-kons , 10(2), 179-187.
Linardo, M. (2018). Manajemen Pemasaran . Cikudanews. Hal. 199.
Mizfar,  F.,  dan  Sinaga,  A.  (2015).  Analisis  Faktor-faktor  Yang  Mempengaruhi Perilaku  Konsumen  Dalam  Pengambilan  Keputusan  Pembelian  Kopi Instan. SEPA:  Jurnal  Sosial  Ekonomi  Pertanian  dan  Agribisnis ,  11(2),  175- 180.
Molle,  M.  A.,  Mandey,  S.  L.,  dan  Kojo,  C.  (2019).  Pengaruh  Kepuasan Konsumen  Terhadap  Loyalitas Konsumen  pada  Royal’s  Resto  And Function  Hall  di  Kota  Ternate. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir
Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 7(1).
Mukhlis,  M.  A.  (2019).  Pengaruh  Lokasi  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Jasa  Pengiriman  J  dan  T  di  Muara  Bulian. Ekonomis: Journal of Economics and Business , 3 (1), 1-9.
Nasution,  S.  M.  A.,  dan  Nasution,  A.  E.  (2021).  Faktor-faktor  yang Mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen  Pada  Pengguna  Aplikasi  Jasa Gojek  di  Medan. Maneggio:  Jurnal  Ilmiah  Magister  Manajemen , 4 (2),  235- 244.
Nugrahani, F. (2014). Metode Penelitian Kualitatif. Solo: Cakra Books , 1(1), 3-4.
Perilaku Konsumen . Pasuruan: Qiara Media. Hal. 167.
Rohaeni,  H.,  dan  Marwa,  N.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan. Jurnal Ecodemica , 2(2), 312-318.
Santi,  R.,  dan  Sasana,  H.  (2021).  Analisis  Pengaruh  Pertumbuhan  Ekonomi, Jumlah  Penduduk,  Foreign  Direct  Investment  (FDI),  Energy Use/Consumption  dan  Krisis  Ekonomi  Terhadap  Kualitas  Lingkungan Ditinjau Dari Tingkat Carbon Footprint di Asean 8. Diponegoro Journal of Economics , 10(2).
Setiawan,  A.,  Qomariah,  N.,  dan  Hermawan,  H.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen. Jurnal  Sains  Manajemen  dan Bisnis Indonesia , 9(2), 114-126.
Thalib,  M.  A.  (2022).  Pelatihan  Analisis  Data  Model  Miles  dan  Huberman untuk  Riset  Akuntansi  Budaya. Madani:  Jurnal  Pengabdian  Ilmiah ,  5(1), 23-33.
Windari,  I.,  dan  Karneli,  O.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Lokasi Usaha  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Smart  Ganesha  Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Ilmu Sosial dan Ilmu Politik , 6(2), 1- 15.
Zulkarnaen, W., dan Amin, N. N. (2018).  Pengaruh  Strategi  Penetapan  Harga Terhadap  Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) , 2(1), 106-128.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Caffe Titik Koma Banjarmasin Noor Annisa, Husnurrofiq, Abdul Kadir