Terakreditasi Nomor 204/E/KPT/2022 | Vol. 5, No. 1, Januari (2024), pp. 281-285

## Analisis Kepuasan Pelayanan Sekretariat DPRD Kota Sukabumi Terhadap Anggota DPRD Kota Sukabumi
Fatwa Adib Soetedjo 1 , Dudih Gustian 2
1,2 Program Studi Sistem Informasi, Universitas Nusa Putra, Indonesia E-mail : soetedjof@gmail.com 1 , dudihgustian@nusaputra.id 2

## Abstract
To assess or evaluate the quality of performance services, the ability  to analyze data using  significant methods  is  required.  The  DPRD  is  a  Regional  People's  Representative Institution  which  functions  as  an  organizing  element  of  Regional  Government.  In  a government  agency,  service  quality  is  a  benchmark  for  an  agency  to  assess  employee quality,  performance  efficiency  and  effectiveness  of  coordination  flows  between  one section  and  another.  The  Service  Quality  method  is  the  right  choice  for  analyzing  the quality  of  performance  in  an  agency.  The  subjects  of  this  research  were  22  of  the  5 members of the Sukabumi City DPRD. The research results show positive  results  with a gap  of  0.08  for  performance  measurement,  reliability,  empathy,  responsiveness  and assurance.
Keywords: We would like to encourage you to list your keywords in this section

## Abstrak
Untuk  menilai  atau  mengevaluasi  kualitas  kinerja  layanan,  diperlukan  kemampuan menganalisis  data  dengan  menggunakan  metode  yang  signifikan.  DPRD  merupakan Lembaga  Perwakilan  Rakyat  Daerah  yang  berfungsi  sebagai  unsur  penyelenggara Pemerintahan  Daerah.  Dalam  suatu  instansi  pemerintah,  kualitas  pelayanan  menjadi tolak ukur suatu instansi untuk menilai kualitas pegawai, efisiensi kinerja dan efektifitas alur  koordinasi  antara  satu  bagian  dengan  bagian  lainnya.  Metode  Service  Quality merupakan pilihan yang tepat untuk menganalisis kualitas kinerja suatu instansi. Subjek penelitian  ini  adalah  22  dari  5  anggota  DPRD  Kota  Sukabumi.  Hasil  penelitian menunjukkan  hasil  yang  positif  dengan  gap  sebesar  0,08  untuk  pengukuran  kinerja, reliabilitas, empati, daya tanggap dan jaminan.
Kata Kunci : Analisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelayanan, Kualitas Kinerja

## 1. Pendahuluan
Untuk  menilai  atau  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  kinerja,  dibutuhkan  kemampuan menganalisis  data  menggunakan  cara-cara  yang  signifikan[1].  Dalam  sebuah  instansi pemerintah,  kualitas  pelayanan  menjadi  tolak  ukur  sebuah  intansi  untuk  menilai  kualitas pegawai,  efisiensi  kinerja  dan  efektivitas  alur  koordinasi  antar  satu  bagian  dan  bagian lainnya.  DPRD  merupakan  Lembaga  Perwakilan  Rakyat  Daerah  yang  berkedudukan sebagai  unsur  penyelenggara  Pemerintahan  Daerah.  Sebagai  representasi  rakyat,  DPRD mempunyai  fungsi  Pembentukan  Peraturan  Daerah,  Anggaran  dan  Pengawasan.  DPRD mempunyai  hak  interpelasi,  angket  dan  menyatakan  pendapat  sedangkan  anggota  DPRD mempunyai  hak  mengajukan  Raperda,  mengajukan  pertanyaan,  menyampaikan  usul  dan pendapat,  memimilih  dan  dipilih,  membela  diri,  imunitas,  mengikuti  orientasi  dan pendalaman  tugas,  hak  protokoler,  keuangan  dan  administratif  serta  mempunyai  ruang kerja. Pimpinan dan  anggota DPRD memperoleh kedudukan protokol dalam  acara resmi dan mendapat penghormatan sesuai dengan penghormatan kepada pejabat pemerintah[2], [3].  Hak  DPRD  untuk  menyatakan  pendapat  terhadap  kebijakan  bupati  atau  mengenai
Terakreditasi Nomor 204/E/KPT/2022 | Vol. 5, No. 1, Januari (2024), pp. 281-285
kejadian  luar  biasa  yang  terjadi  di  daerah  disertai  dengan  rekomendasi  penyelesaiannya atau sebagai tindak lanjut pelaksanaan hak interpelasi dan hak angket.[4], [5].
Sekretariat  DPRD  Kota  Sukabumi  merupakan  unsur  pelayanan  administrasi  dan pemberian dukungan  terhadap tugas dan fungsi DPRD. Sekretariat DPRD dipimpin oleh Sekretaris  DPRD  yang  berkedudukan  secara  teknis  operasional  berada  di  bawah  dan bertanggung  jawab  kepada  Pimpinan  DPRD dan  secara  administratif  bertanggung  jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah.

## 2. Metodologi Penelitian

## 2.1. Sumber Data
Sumber data kuisioner diperoleh dari Seluruh Anggota DPRD Kota Sukabumi. Dengan cara  menyebarkan  kuisioner  secara  online  (Google  Form)  atau  dengan  menyebarkan formulir kuisoner secara langsung.

## 2.2. Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  ini  merupakan  pegawai  Sekretariat  DPRD  Kota  Sukabumi.  Yang merupakan  sumber  data  dari  jawaban  yang  diperoleh  dari  Anggota  DPRD  Kota Sukabumi.

## 2.3. Metode Pengumpulan Sampel
Kuisioner  diberikan  kepada  audiens  (Anggota  DPRD)  dengan  harapan  audiens  dapat memenuhi kebutuhan penelitian. kuisioner berupa:
a) Kuisioner berbentuk formulir
b) Wawancara secara langsung (Opsional)

## 2.4. Metode Pengumpulan Data
a) Observasi
Dalam hal ini dilakukan riset secara konstan terhadap objek penelitian yang akan diteliti yaitu Pegawai  Sekretariat  DPRD  Kota  Sukabumi.  Dan  menganalisis  permasalahan  dari  segi  tingkat kepuasan terhadap kinerja Pegawai Sekretariat DPRD Kota Sukabumi.
b) Kuisioner Secara Online (Google Form)
Kuisioner ini dilakukan secara online menggunakan google form kepada  Anggota DPRD Kota Sukabumi.
c) Studi Pustaka
Pada  metode  ini  yang  dilakukan  adalah  dengan  cara  mencari  bahan  riset  yang  mendukung dalam permasalahan melalui jurnal-jurnal yang berhubungan dengan objek penelitian.

## 2.5. Teknik Pengambilan Sampel
Pada  penelitian  ini  menggunakan  taraf  signifikansi  (α)  sebesar  1%  sehingga  sampel yang  diambil  sebanyak  35  Anggota  DPRD  Kota  Sukabumi.  Penentuan  volume  sampel menggunakan rumus Slovin dengan rumus :
(1)

## 2.6. Metode Penelitian
Metode penelitian ini menggunakan metode Service Quality (ServQual). Yaitu metode yang  digunakan  untuk  meneliti  dan  mengkalkulasikan  hasil  kuisioner  yang  diberikan kepada  audiens  menjadi  sebuah  normalisasi  data  yang  terkoordinir  ke  dalam  Ms.  Excel, dan penulis akan menguji hasil data dengan variabel validitas dan reabilitas[6].
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  Service  Quality  yang digunakan  untuk  model  pengukuran  tingkat  kepuasan  pelayanan  Karyawan  Sekretariat DPRD Kota Sukabumi. Adapun data yang digunakan berupa perhitungan kuisioner yang diambil  melalui  Google  Form.  Perhitungan  ini  mengkalkulasikan  seberapa  baik  suatu
Terakreditasi Nomor 204/E/KPT/2022 | Vol. 5, No. 1, Januari (2024), pp. 281-285
layanan dan harapan kualitas kinerja berdasarkan kategori Service Quality yang sudah di sub-kategorikan melalui pertanyaan kuisioner terhadap responden[7].
ServQual terbagi menjadi 5 kategori, diantaranya :
1. Tangibles , meliputi sarana komunikasi, fasilitas fisik  dan perlengkapan pegawai.
2. Reability (keandala), pelayanan dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Emphaty , meliputi kepuasan dalam komunikasi
4. Responsiveness (daya  tanggap),  yaitu  keinginan  para  staf  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
5. Assurance , mencakup kemampuan, pengalaman dan attitude[8].
Tabel 1. Kategori Service Quality. Kategori Sub-Kategori Tangibles Daya ukur (Kinerja) Reability Kehandalan Empathy Empati Responsiveness Daya tanggap Assurance Jaminan Tabel 2. Tabel Variabel Kusioner Kategori Sub-Kategori Kusioner Variabel Tangibles Daya ukur 1 X1 Reability Kehandalan 2 X2 Empathy Empati 3 X3 Responsiveness Daya tanggap 4 X4 Assurance Jaminan 5 X5
Pada tabel diatas, kategori Service Quality dikelompokkan dengan sub-kategori untuk mempermudah kriteria penilaian. Variabel digunakan untuk menseparasi kriteria penilaian di dalam kuisioner yang akan dibagikan kepada responden [9], [10].

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1. Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  pengukuran  tepat  dalam mengukur apa yang hendak diukur. Sampel diambil sebanyak 22 responden dari total 35 responden, dimana responden terdiri Anggota DPRD Kota Sukabumi. Kuisioner dianggap valid karena sudah melebihi 60% dari volume populasi. (60% dari 35 adalah 21).

## 3.2. Uji Reabilitas
Uji  reabilitas  akan  dilakukan  setelah  jawaban  dari  kuisioner  sudah  di  klasifikasikan dalam  bentuk  Ms.  Excel.  Lalu  nilai  skor  klasifikasi  kuisioner  akan  dinormalisasikan dengan Rumus Index untuk menghasilkan nilai gap dan persentase optimalisasi[11].
Gambar 1. Hasil penyebaran kuisioner
Hasil  dari  kalkulasi  yang  telah  dilakukan  maka  diperoleh  nilai  medio  dari  masing- masing variabel dari seluruh responden sebagai berikut :

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Tabel 3. Hasil medio nilai variabel persepsi (P)/Kenyamanan
Variabel  Mean (P) X1 3,5454 X2 3,3181 X3 3,1363 X4 2,9545 X5 2,7727 Tabel 4. Hasil medio nilai variabel harapan (E)/Harapan Variabel  Mean (E) X1 3,12 X2 2,92 X3 2,76 X4 2,6 X5 2,44
Tabel 5. Hasil medio nilai variabel Service Quality (Q)
Variabel  Nilai ServQual ( Q x ) X1 0,1981 X2 0,2163 X3 0,1945 X4 0,1727 X5 0,3327
Hasil  optimalisasi  nilai  Service  Quality  terdapat  pada  angka  72,2%.  Maka  dari  itu, kepuasan  pelayanan  Sekretariat  DPRD  Kota  Sukabumi  terhadap  Anggota  DPRD  Kota Sukabumi dinyatakan PUAS.

## 4. Kesimpulan
Kepuasan  pelayanan  merupakan  sebuah  kontradiksi  yang  perlu  diperhatikan.  Dalam konteks penelitian ini, peneliti mengambil sampel berupa kepuasan pelayanan Sekretarian DPRD  Kota  Sukabumi  terhadap  Anggota  DPRD  Kota  Sukabumi.  Dari  sampel  yang diambil  dari  22  orang  Anggota  DPRD  Kota  Sukabumi,  didapatkan  hasil  bahwa  tingkat kepuasan  pelayanan  Sekretariat  DPRD  Kota  Sukabumi  terhadap  Anggota  DPRD  Kota Sukabumi  telah  memenuhi  harapan.  Hal  ini  diketahui  berdasarkan  kalkulasi  nilai  gap variabel  kualitas  pelayanan  dengan  metode  Service  Quality  menunjukan  nilai  positif sebesar  0,08.  Dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan  sudah  memenuhi  tingkat harapan.  Kepuasan  pelayanan  dihasilkan  dengan  nilai  positif.  Namun,    nilai  kalkulasi terendah  terdapat  pada  variabel  X4  dengan  kategori Responsiveness  (Daya  Tanggap) dengan  nilai  sebesar  0,17.  Maka  dari  itu,  dikemukakanlah  saran  sebagai  untuk meningkatkan  daya  tanggap  pegawai  Sekretariat  DPRD  Kota  Sukabumi,  dibutuhkan dorongan  motivasi.  Pegawai  Sekretariat  DPRD  Kota  Sukabumi  perlu  meningkatkan kualitas kinerja dan pelayanannya.

## Daftar Pustaka
[1] Melati  And  Nasution  Padli  Irwan  Muhammad,  “Analisis  Kinerja  Pegawai Subbagian Tata Usaha Kesekretariatan Dprd Sumatera Utara,” 2022.
[2] Suarlembit  Maria  And  Endarti  Wahyu  Esa,  “Analisis  Kinerja  Pelayanan Sekretariat  Dprd  Terhadap  Kepuasan  Anggota  Dewan  Provinsi  Jatim,” Jurnal Inovasi Sektor Publik Volume 2, Nomor 3, 2022 Issn: 2829-1352 , Vol. 2, Pp. 1–14,
2022.
[3] S.  Echdar,  P.  Pascasarjana  Magister  Manajemen,  And  S.  Nobel  Indonesia Makassar,  “Pengaruh  Kemampuan  Individu,  Motivasi  Dan  Etos  Kerja  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Aparatur  Sipil  Negara  Pada  Sekretariat  Dprd  Kabupaten Pinrang,” 2021.
[4] F.  Lamusa,  B.  Hasanuddin,  L.  Mahardiana,  And  P.  Studi  Magister  Manajemen Pascasarjana,  “Analisis  Kepuasan  Kerja  Dan  Dampaknya  Terhadap  Kinerja Pegawai  Pada  Sekretariat  Dprd  Kota  Palu  Dengan  Komitmen  Organisasional Sebagai Variabel Intervening,” 2022. [Online]. Available: Http://Jiip.Stkipyapisdompu.Ac.Id
[5] P. Lang, I. Trang, And Y. Uhing, “Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi, Dan Komitmen  Organisasi  Terhadap  Kepuasan  Kerja  Pegawai  Pada  Sekretariat  Dprd Kota  Manado  The  Effect  Leadership  Style,  Motivation  And  Organizational Commitment  Toward  Employee  Job  Satisfaction  At  Manado  City  Dprd Secretariat,” 2021.
[6] C.  Lukita,  S.  Pranata,  And  K.  Agustin,  “Metode  Servqual  Dan  Importance Performance  Analysis  Untuk  Analisa  Kualitas  Layanan  Jasa  Pendidikan  Tinggi Pada Mahasiswa Di Cirebon,” 2019.
[7] D.  Kuncoro,  R.  Abimanyu,  R.  Kurniawan,  And  K.  Umam,  “Analisis  Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Lahan Parkir Menggunakan Metode Service Quality,” 2022. [Online]. Available: Http://Jurnal.Bsi.Ac.Id/Index.Php/Imtechno
[8] E.  A.  Sinambela  And  D.  Darmawan,  “Pengaruh  Total  Quality  Management  Dan Manajemen Pengetahuan Terhadap Kinerja Organisasi,” 2021.
[9] Nursiva  Tiara  Rizka,  “The  Effect  Of  Service  Quality  On  Member  Satisfaction Mediated  By  Cooperative  Image  Rizka  Tiara  Nursiva  1,” Jurnal  Pendidikan Ekonomi, Perkantoran Dan Akuntansi , Pp. 1–19, 2021, Doi:
10.21009/Jpepa.007.X.X.
[10] E.  Zuraidah,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Restoran  Cepat  Saji  Dengan  Metode Servqual (Service Quality),” Vol. 5, No. 2, 2018.
[11] K.  Indajang,  V.  Candra,  M.  Y.  Sianipar,  L.  D.  Sembiring,  And  S.  Simatupang, “The  Effect  Of  Service  Quality  And  Price  On  Customer  Satisfaction,” Ekonomi, Keuangan,  Investasi  Dan  Syariah  (Ekuitas) ,  Vol.  4,  No.  3,  Pp.  942–950,  Feb.
2023, Doi: 10.47065/Ekuitas.V4i3.3090.