How to cite: Hsu Chong Jen, Adang Bachtiar (2023) Analisis Dampak Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Igd,
(8) 7, http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v6i6
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e- ISSN: 2548-1398 Vol. 8, No. 7, Juli 2023

## ANALISIS DAMPAK KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN IGD

## Hsu Chong Jen, Adang Bachtiar
Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia E-mail: dr.hsu.cj@gmail.com

## Abstrak
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan dan Instalasi Gawat Darurat (IGD) adalah salah satu komponen rumah sakit yang paling diperhatikan kualitas pelayanannya. Tujuan dari penulisan artikel ini adalah untuk menganalisis dampak kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  IGD.  Metode  penelitian  yang digunakan  adalah  metode  kualitatif,  kajian  ini  bersifat  deskriptif  analitik,  hal  ini untuk mendeskripsikan dan menganalisis sistem lembaga keuangan syariah dengan sistem  Lembaga  keuangan  konvensional.  Hasil  dari  penelitian  ini  menyimpulkan bahwa  dampak  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  igd  adalah meningkatkan  popularitas  pelayanan  IGD  rumah  sakit,  meningkatkan  loyalitas pasien, menjadi sebuah sarana promosi terbaik dan meningkatkan reputasi kualitas pelayanan  rumah  sakit.  Dan  kepuasan  pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pasien, kepuasan pasien dapat dirumuskan dengan,  1) Performance < Expectation yang  artinya  pasien  merasa  kurang  puas  dengan  pelayanan  yang  diterima,  2) Performance = Expectation, diartikan pasien merasa puas dengan pelayanan yang diterima, 3) Performance > Expectation, artinya pasien merasa sangat puas dengan pelayanan yang diterima.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, IGD.

## Abstract
Patient satisfaction depends on the quality of service and the Emergency Department (IGD)  is  one  of  the  components  of  the  hospital  that  is  most  concerned  about  the quality  of  service.  The  purpose  of  writing  this  article  is  to  analyze  the  impact  of patient satisfaction on the quality of emergency room services. The research method used is qualitative method, this study is descriptive analytic, this is to describe and analyze the system of Islamic financial institutions with the system of conventional financial institutions. The results of this study concluded that the impact of patient satisfaction on the quality of emergency room services is to increase the popularity of hospital emergency room services, increase patient loyalty, become the best means of  promotion  and  improve  the  reputation  of  hospital  service  quality.  And  the satisfaction  of  health  service  users  can  be  concluded  as  the  difference  in  the performance  of  health  service  institutions  with  patient  expectations,  patient
satisfaction  can  be  formulated  by,  1)  Performance  <  Expectation  which  means patients feel less satisfied with the services received, 2) Performance = Expectation, meaning  patients  are  satisfied  with  the  services  received,  3)  Performance  > Expectation, meaning patients feel very satisfied with the services received.
Keywords: Patient Satisfaction, Service Quality, IGD.

## Pendahuluan
Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD)  merupakan  salah  satu  lini  utama  sebagai  jalan masuknya pasien, untuk kemudian dilakukan triage dan diberikan pertolongan (Thalib & Sabidullah,  2017).  IGD  ialah  suatu  instalasi,  bagian  dari  rumah  sakit  yang  melakukan tindakan  berdasarkan  triage  terhadap  pasien  (Harigustian,  2021).  Salah  satu  syarat perawat di instalasi gawat darurat haruslah yang memiliki kecekatan, keterampilan, dan kesiagaan setiap saat serta teliti untuk mencegah adanya kecacatan ataupun kematian pada pasien (Harigustian, 2021).
Salah  satu  tujuan  dari  rumah  sakit  adalah  kepuasan  pasienbaik  itu  dari  pasien maupun dari keluarga pasien. (Ernawati, 2018) mengatakan kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yaitu pendaftaran pasien, dokter, perawat, makanan, obat  – obatan, sarana dan peralatan, sailitas dan lingkungan fisik Rumah Sakit, serta pelayanan administrasi. (Siboro, 2014) juga mengutip pernyataan (Asmawi & Kondoi, 2019) yang menjelaskan  banyak  faktor  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  diantaranya karena  hasil  yang  dilihat  merupakan  resultan  dari  berbagai  faktor  yang  berhubungan. Salah  satu  faktor  yang  berhubungan  dengan  ketidak  puasan  pasien  adalah  pelayanan perawat di Instalasi Gawat Darurat (IGD) (Asmawi & Kondoi, 2019).
Kepuasan  pasien  tercipta  dari  kualitas  pelayanan  kesehatan  sehingga  pelayanan kesehatan  yang  baik  dan  berkualitas  akan  memunculkan  dampak  positif  terhadap pelayanan  kesehatan  yaitu  terciptanya  suatu  loyalitas  yang  terjalin  baik  sehingga membentuk  promosi  melalui  mulut  ke  mulut  (word  of  mouth)  yang  menguntungkan penyedia pelayanan (Ariyanti et al., 2022). Instalasi Gawat Darurat (IGD) adalah salah satu  komponen  rumah  sakit  yang  paling  penting  (Septiani  &  Lestari,  2016).  Pasien dengan penyakit darurat dan non darurat harus check-in terlebih dahulu di ruang gawat darurat.  Oleh  karena  itu,  staf  medis  di  ruang  gawat  darurat  harus  lebih  cepat,  lebih terampil, dan lebih perhatian daripada staf di ruang lain.
Hal ini terutama berlaku untuk dokter dan perawat. Menurut (Bernik et al., 2017) berpendapat  bahwa  data  survei  kepuasan  pasien  yang  akurat  diperlukan  untuk meningkatkan  standar  layanan  medis.  Oleh  karena  itu,  sangat  penting  untuk  secara konsisten, tepat, dan rutin memantau kepuasan pasien. Terutama pintu masuk pasien yaitu Instalasi Gawat Darurat (IGD) di suatu rumah sakit.
Kepuasan  pasien  tergantung  pada  kualitas  pelayanan.  Pelayanan  adalah  semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Menurut (Pena et al., 2013) (dalam Tjiptono, 1997) terdapat lima dimensi  pokok  yang  berkaitan  dengan  kualitas  jasa  yang  dikenal  dengan  teori  Service Quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Keunggulan
layanan  tidak  akan  terwujud  jika  ada  salah  satu  prinsip  pelayanan  ada  yang  dianggap lemah.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Destri  et  al.,  2019)  tentang  analisis hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di IGD menyatakan bahwa Responsiveness  dan  Reliability  merupakan  dimensi  yang  dominan  terhadap  kepuasan pasien tetapi tidak ada interaksi karena nilai p-value responsiveness by reliability (0,395) >p-value  0,25.  Responsiveness  memililiki  nilai  p-value  0,000  dan  OR=5,237  sehingga dapat  diasumsikan  bahwa  responsiveness  berpengaruh  besar  terhadap  kepuasan  pasien (Ekasari et al., 2019).
Sejumlah persoalan di atas menjadikan penulis tertarik untuk merumuskan dalam paper sederhana, mengenai dampak kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan IGD. Sejauh  mana  kualitas  pelayanan  IGD  akan  berdampak  dan  mempengaruhi  kepuasan pasien.  Maka  dari  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  bagaimana  dampak kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan IGD.

## Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam artikel jurnal ini adalah metode kualitatif dengan  pendekatan  studi  kepustakaan  atau  library  research.  Studi  literatur  dilakukan dengan melakukan pencarian artikel dan buku yang relevan dengan topik Lesson Study sebagai gerbang peningkatan mutu pendidikan dan profesionalisme guru (Kusumawati, 2020)  Pencarian  dilakukan  melalui  mesin  pencari  Google  Scholar,  ProQuest,  dan EBSCO.
Kriteria inklusi yang digunakan dalam pencarian artikel dan buku adalah yang terbit dalam rentang waktu 2010-2023 dan berbahasa Inggris atau bahasa Indonesia. Artikel dan buku  yang  digunakan  dalam  studi  literatur  ini  merupakan  sumber  primer,  sumber sekunder, dan sumber tersier yang relevan dengan topik yang dibahas. Setelah melakukan pencarian,  artikel  dan  buku  yang  relevan  dipilih  untuk  dianalisis  dan  diekstraksi informasinya.  Hasil  dari  analisis  informasi  yang  diperoleh  kemudian  diorganisasi  dan disusun secara sistematis dalam bentuk tulisan yang jelas dan terstruktur.

## Hasil dan Pembahasan

## Faktor-faktor Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan Kesehatan (Asmaruddin, 2017). Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang  diperoleh  setelah  pasien  membandingkannya dengan apa yang diharapkannya  (Haryanto et al., 2019). Bila pasien tidak menemukan kepuasan  dari  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  pasien  cenderung  mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit.
Mutu  pelayanan  kesehatan  merujuk  pada  tingkat  kesempurnaan  pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien (Djafar & Lellu, 2020). Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas, kelengkapan teknologi
dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap dan perilaku karyawan harus mencerminkan profesionalisme  dan  mempunyai  komitmen  tinggi.  Rumah  sakit  sebagai  salah  satu fasilitas  pelayanan  kesehatan  diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan  yang  bermutu. Masalah  yang  sering  dihadapi  secara  umum  oleh  rumah  sakit  yakni  belum  mampu memberikan  pelayanan  yang  maksimal  yang  benar-benar  diharapkan  oleh  pengguna jasa/pasien. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan penjaminan mutu pelayanan kesehatan.
Artinya,  pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien  harus  menjadi  kegiatan  yang  tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang  demikian  adalah  dimensi  kepuasan  pasien  menjadi  salah  satu  dimensi  mutu pelayanan kesehatan yang penting. Pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap akan mendapatkan beberapa pelayanan yaitu pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan fasilitas  penunjang  medik,  lingkungan  langsung  pasien  serta  pelayanan  administrasi. Pasien harus puas dalam semua hal tersebut.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan kesehatan WHO yang terdiri  atas 6 dimensi yaitu effective (efektif),  efficient  (efisien),  accessible  (dapat  diakses),  patient-centred  (berfokus  pada pasien),  equitable  (adil),  dan  safe  (aman).  Di  Indonesia,  penetapan  indikator  dipandu Peraturan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit. Dalam lampiran Permenkes tersebut, diatur 21 jenis pelayanan dan 107 indikator yang telah ditetapkan standar minimalnya dengan nilai tertentu. Kementrian Kesehatan  menetapkan  standar  ini  menjadi  tolak  ukur  pelayanan  rumah  sakit  badan layanan umum daerah.
Tabel 1 Dimensi mutu (World Health Organization 2006).
Dimensi Mutu Maksud Dimensi Mutu Efektif / Effective Pelayanan kesehatan yang erat pada basis bukti dan berhasil dalam meningkatkan luaran kesehatan individu atau komunitas berdasarkan kebutuhan. Efisiensi / Efficient Pelayanan kesehatan yang memaksimalkan sumber daya dan menghindari pemborosan. Mudah diakses / Accessible Pelayanan kesehatan yang tepat waktu, wajar secara geografis, dan disediakan dalam kerangka yang tepat dari sisi keterampilan dan sumber daya untuk memeuhi kebutuhan. Diterima / Accepted (Patient-centred) Pelayanan kesehatan yang mempertimbangkan pilihan dan aspirasi individu pengguna layanan dan budaya komunitasnya. Tidak berpihak / Equity Pelayanan kesehatan yang tidak berbeda dalam kualitas karena karakteristik personal seperti gender, ras, etnis, lokasi geografis, dan status sosio ekonomi. Aman / Safe Pelayanan kesehatan yang meminimalisasi resiko dan harm .

## Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Menurut  Kotler  dalam  Nursalam  (2011)  ada  beberapa  cara  mengukur  kepuasan pasien atau pasien, antara lain:

## Sistem Pengelolaan Pengaduan
Sistem  pengelolaan  pengaduan  ini  seperti  kotak  saran  di  lokasi-lokasi  strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, dan lain-lain. Dalam kondisi saat ini sesuai dengan kemajuan teknologi yang berkaitan dengan ini adalah E- complain.  E-complain  adalah  sebuah  aplikasi  pengelolaan  pengaduan  dan  pelayanan terhadap semua aspirasi dan pengaduan pasien.

## Survei Kepuasan Pelanggan
Survey kepuasan pasienatau customer satisfaction survey adalah salah satu cara manajemen rumah  sakit  untuk mengidentifikasi  pasien.  Survey  kepuasan  ini  menjadi  salah  satu  kunci  dari kesetiaan/loyalitas pasien.

## Lost costumer analysis.
Lost costumer analysis adalah salah satu cara megukur kepuasan pasien dnegan cara menghubungi  atau  mewawancarai  pasienyang  telah  beralih  dalam  rangka  memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan. Menurut Parasuraman (2008) terdapat 10 indikator untuk mengukur kepuasan pasien.
Dalam  perkembangan  selanjutnya  kesepuluh  faktor  tersebut  dirangkum  menjadi lima  dimensi  mutu  pelayanan  sebagai  penentu  kualitas  jasa,  yaitu:  1)  Bukti  langsung adalah segala sesuatu yang termasuk seperti fasilitas, peralatan, kenyamanan ruang, dan sifat  petugas.  2)  Keandalan  adalah  elemen  yang  berkaitan  dengan  kemampuan  untuk mewujudkan  pelayanan  yang  dapat  diandalkan.  3)  Daya  tanggap  adalah  elemen  yang berkaitan dengan kesediaan petugas dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik  bagi  pasien,  petugas  dapat  memberikan  informasi  yang  jelas,  petugas  dapat memberikan  layanan  dengan  segera  dan  tepat  waktu,  petugas  memberikan  pelayanan dengan  baik.  4)  Jaminan  adalah  hal  yang  mencangkup  pengetahuan,  kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan  jaminan  juga.  5)  Empati  meliputi  perhatian  pribadi  dalam  memahami kebutuhan para pasien.

## Dampak Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  kesehatan  dan  kepuasan  pasien  merupakan  elemen  penting dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan.  Menilai  dan  mengevaluasi  suatu  pelayanan kesehatan berdasarkan persepsi pengguna penting untuk perbaikan pelayanan kesehatan yang berkelanjutan. Kepuasan pasien diyakini berkorelasi dengan kualitas pelayanan dan merupakan kunci dari hasil sebuah perawatan kesehatan (Astari et al., 2021).
Pelayanan  kesehatan  saat  ini  mengikuti  Pedoman  Pencegahan  Corona  Virus Disease-19  edisi  pertama  menurut  Kementerian  Kesehatan  Indonesia  (Kementrian Kesehatan,  2020).  Kepuasan  pasien  dapat  dipengaruhi  oleh  adanya  protokol  kesehatan dan  alur  pelayanan  triage  Covid-19.  Dorongan  kepada  masyarakat  agar  tetap  menjaga jarak  pada  saat  berkunjung  ke  rumah  sakit,  aturan  untuk  memakai  masker  selama  di rumah sakit, serta adanya identifikasi awal serta pengendalian sumber infeksi berdampak pada  perubahan  alur  pelayanan  kepada  pasien  dapat  membuat  pasien  merasa  tidak nyaman.
Berdasarkan penelitian kesenjangan diperlukan adanya peningkatan pelayanan. Hal ini  sejalan  dengan  penelitian  Fitria  (2019)  yang  menunjukkan  terdapat  perbedaan  dari ketiga rumah sakit dilihat dari lima dimensi Rumah sakit R dan I (inisial rumah sakit) pasien  merasakan tidak  puas  rerata  pada dimensi  keandalan.  Pasien merasa  pemberian pelayanan keperawatan dirasa kurang tepat waktu dan informasi yang diberikan kepada pasien  dirasa  kurang  jelas.  Peristiwa  ini  bisa  terjadi  karena  adanya  perubahan  pola interaksi antara perawat dan pasien sesuai dengan protokol kesehatan yang berlaku.
Eksperimen  yang  dilakukan  oleh  Mustofa  (2019)  menyiratkan  bahwa  bila pengendalian  administratif  yang  dilakukan  dengan  tepat,  seperti  pola  penatalaksanaan penerimaan  pasien  dapat  menjamin  kenyamanan  dan  keamanan  pelayanan  kesehatan yang  diberikan  kepada  masyarakat  tanpa  penularan.  Hal  ini  bisa  dijadikan  pedoman bahwa  pengelolaan  pelayanan  yang  baik  dapat  tetap  dilakukan.  Implementasi  regulasi yang  telah  ditetapkan  oleh  pemerintah,  pengelolaan  penerimaan  pasien,  pemberian pendidikan  kesehatan  kepada  pasien  tentang  perubahan  prosedur  pelayanan,  serta terjaminnya keamanan dan kenyamanan pasien menjadi bagian yang krusial.
Menurut  Pujiyanto,  Syaifudin,  &  Susi  (2020),  diperlukan  suatu  tata  kelola pelayanan yang berkualitas. Di era covid-19 ini memberikan tantangan yang berat untuk memberikan  pelayanna  maksimal  oleh  tenaga  kesehatan.  Mendapat  tantangan  untuk belajar,  inovatif  dan  kreatif  dalam  meberikan  asuhan  keperawatan  yang  berkualitas kepada  pasien,  secara  khusus  pasien  Covid-19.  Harus  diberikan  di  fasilitas  pelayanan kesehatan primer dan sekunder, dan pendidikan tinggi keperawatan bagi para dosen dan mahasiswa keperawatan.
Penelitian yang dilakukan oleh Harahap (2022) memperlihatkan hasil yang berbeda, yaitu kepuasan terendah pada dimensi responsiveness, berbanding terbalik dengan hasil di Rumah Sakit Murni Teguh. Hal ini terjadi bisa terjadi karena pengalaman pasien yang pernah  berobat  sebelumnya,  atau  karena  daya  tanggap  pelayanan  keperawatan  yang diharapkan pasien sebanding dengan ekspektasinya. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pasien (Muninjaya, 2013). Dari penjelasan ini, kepuasan pasiendapat dirumuskan sebagai berikut:

## Performance < Expectation
Jika  kinerja  pelayanan  kesehatan  lebih  jelek  daripada  apa  yang  diharapkan  para pasien, kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh penggunanya, karena tidak sesuai  dengan  harapan  pengguna  sebelum  menerima  pelayanan  kesehatan.  Hasilnya, pasien pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima.

## Performance = Expectation
Jika  kinerja  pelayanan  kesehatan  sama  dengan  harapan  para  pasien,  pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima  sesuai  apa  yang  diharapkan  penggunanya.  Hasilnya,  para  pasien  pelayanan merasa puas dengan layanan yang diterima.

## Performance > Expectation
Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang diharapkan pasien, pasien akan menerima layanan yang melebihi harapannya. Hasilnya, para pasien merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang diterima.
Berdasarkan  penelitian  Wittayapairoch,  Punchai,  Jenwitheesuk,  Chotmongkol, Sawanyawisuth,  &  Jenwitheesuk  (2019),  kondisi  fisik  seperti  sakit  kepala  tidak berkorelasi  dengan  kepuasan  pasien,  akan  tetapi  yang  berpengaruh  secara  signifikan adalah usia responden. Sementara penelitian Wulandari, Ridho, Supriyanto, Qomarrudin, Damayanti,  Laksono,  &  Rassa  (2018)  mengemukakan  pentingnya  pengaruh  akreditasi terhadap kepuasan pasien di Puskesmas sehingga terjadinya perbaikan sistem pelayanan. Pelayanan  yang  diterima  oleh  pasien  berasal  dari  stimulus  yang  dihasilkan  oleh  panca indera akan dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien.
Apabila pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan rumah sakit, maka pasien akan  memberikan  persepsi  baik  bagi  rumah  sakit  tersebut.  Oleh  karena  itu  banyak pebisnis  dan  perusahaan  sangat  mengutamakan  kepuasan  pasiensebab  dampak  yang dirasakan  cukup  besar,  baik  itu  secara  langsung  atau  tidak.  Setiap  pebisnis  biasanya memiliki  cara  nya  tersendiri  untuk  memenuhi  kebutuhan  pasiensehingga  mampu meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Berikut  diantara  dampak-dampak  yang  terjadi apabila  pasien  merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan  IGD  sebuah  rumah  sakit,  yakni sebagai berikut:

## Meningkatkan Popularitas Pelayanan Rumah Sakit
Salah satu dampak besar dari adanya kepuasan pasien adalah mampu meningkatkan popularitas  kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan.  Karena  pada  dasarnya  kepuasan pasientercipta karena para pasien menyukai pelayanan yang pasien dapatkan. Jika setiap pelayanan yang diberikan itu sesuai dengan apa yang pasien butuhkan, maka tentu saja hal ini akan membuat pasiensenang dan merasa puas. Jika pasien merasa puas dan suka dengan produk yang kita berikan, maka bisa saja mereka menjadikan pelayanan yang kita berikan sebagai rekomendasi para pasien.
Kalau saja semua pasien merasakan hal yang sama, tentu kualitas pelayanan rumah sakit akan dikenal sangat baik. Terlebih lagi jika mereka yang menyukai dan menjadikan kualitas pelayanan rumah sakit sebagai unggulan dan memberitahukannya kepada orang lain, maka akan semakin banyak orang yang mengetahui kualitas pelayanan IGD yang baik. Jadi dengan adanya kepuasan pasien bisa menjadikan kualitas pelayanan IGD rumah sakit lebih populer dan mampu bersaing dengan kompetitor.

## Meningkatkan Loyalitas Pasien
Kepuasan pasien yang memberikan dampak cukup besar untuk rumah sakit adalah mampu  meningkatkan  loyalitas  pasien  tersebut.  Maka  jika  pasien  menyukai  kualitas pelayanan  IGD  yang  berikan  dengan  baik  maka  tentu  saja akan membuat  pasien ingin kembali menggunakan pelayanan dari rumah sakit tersebut.

## Sarana Promosi Terbaik
Ketika pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, maka pasien bisa saja merekomendasikannya kepada orang lain. Bukan hanya influencer atau orang terkenal yang bisa rekomendasikan produk ke orang lain, orang yang tidak terkenal pun bisa  merekomendasikan  apa  yang  mereka  sukai  kepada  orang  lain.  Bisa  ke  keluarga, teman, sahabat dan orang-orang di sekitar mereka. Meskipun tidak menjamin orang akan langsung  percaya,  tapi  hal  ini  bisa  membantu  kamu  dalam  hal  promosi.  Mereka  akan
merekomendasikan dan memberitahunya kepada orang lain dari mulut ke mulut. Semakin banyak orang yang tahu maka kesempatan untuk mendapatkan pasien baru akan semakin besar.

## Meningkatkan Reputasi Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Setiap  pasien  pasti akan menilai  kualitas pelayanan  yang  didapatkan.  Jika  pasien merasa  puas  tentu  aja  mereka  akan  memberikan  penilaian  untuk  rumah  sakit  tersebut. Setiap penilaian pasien akan membuat nama rumah sakit tersebut lebih terangkat karena pelayanan yang bai. Jika pasien memberikan penilaian bagus untuk rumah sakit tersebut, maka  orang  lain  juga  bisa  melihat  bagaimana  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  melalui orang lain. Akan lebih bagus lagi jika kebijakan rumah sakit menyediakan tempat khusus untuk  para  pasien  mengekspresikan  kepuasan  mereka,  seperti  memberikan  kolom review/ulasan,  meminta  testimoni  langsung  dan  banyak  lagi,  seperti  e-complaint  atau lainnya.

## Kesimpulan
Hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pasien, kepuasan pasien dapat dirumuskan sebagai berikut:
1) Performance < Expectation.
Jika  kinerja  pelayanan  kesehatan  lebih  jelek  daripada  apa  yang  diharapkan  para pasien, kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang jelek oleh penggunanya, karena tidak sesuai  dengan  harapan  pengguna  sebelum  menerima  pelayanan  kesehatan.  Hasilnya, pasien pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima.
2) Performance = Expectation.
Jika  kinerja  pelayanan  kesehatan  sama  dengan  harapan  para  pasien,  pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima  sesuai  apa  yang  diharapkan  penggunanya.  Hasilnya,  para  pasien  pelayanan merasa puas dengan layanan yang diterima.
3) Performance > Expectation.
Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang diharapkan pasien, pasien akan menerima layanan yang melebihi harapannya. Hasilnya, para pasien merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang diterima.
Sedangkan  diantara  dampak-dampak  yang  terjadi  apabila  pasien  merasa  puas dengan  kualitas  pelayanan  IGD  sebuah  rumah  sakit,  yakni  sebagai  berikut:  1) Meningkatkan Popularitas Pelayanan Rumah Sakit. 2) Meningkatkan Loyalitas Pasien. 3) Sarana Promosi Terbaik. 4) Meningkatkan Reputasi Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

## BIBLIOGRAPHY
Ariyanti,  S.,  Rahmat,  R.,  Surtikanti,  S.,  &  Wahyuni,  T.  (2022).  Mutu  Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang IGD. Jurnal Keperawatan’Aisyiyah , 9 (2), 155–162.
Asmaruddin,  M.  S.  (2017).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas Pelayanan  di  Ruang  Rawat  Inap  Kelas  III  RumahSakit  Bhaktiwara  Pangkalpinang. SMART ANKES , 1 (1), 9–13.
Asmawi,  A.,  &  Kondoi,  H.  N.  (2019).  KEPUASAN  KELUARGA  TERHADAP RESPON  TIME  PERAWAT  DI  INSTALASI  GAWAT  DARURAT  RUMAH SAKIT  TK.  II  MARTHEN  INDEY  JAYAPURA. Healthy  Papua-Jurnal Keperawatan Dan Kesehatan , 2 (1), 39–48.
Astari, D. W., Noviantani, A., & Simanjuntak, R. (2021). Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di era pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Mata Cicendo. The Journal of Hospital Accreditation , 3 (01), 34–38.
Bernik, A., Radošević, D., & Bubaš, G. (2017). Introducing gamification into e-learning university  courses. 2017  40th  International  Convention  on  Information  and Communication Technology, Electronics and Microelectronics (MIPRO) , 711–716.
Destri,  Y.,  Sari,  F.  E.,  &  Perdana,  A.  A.  (2019).  Perilaku  Merokok  dan  Faktor  yang Berhubungan pada Siswa. Jurnal Kesehatan Metro Sai Wawai , 12 (2), 17–26.
Djafar, T., & Lellu, A. (2020). Persepsi Pasien BPJS Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan. Jurnal Kebidanan Dan Keperawatan ‘Aisyiyah , 16 (2), 167–176.
Ekasari,  F.,  Samino,  S.,  &  Risnawati,  R.  (2019).  ANALISIS  HUBUNGAN  MUTU PELAYANAN  KESEHATAN  DENGAN  KEPUASAN  PASIEN  DIINSTALASI GAWAT  DARURAT  (IGD)  RS  PERTAMINA  BINTANG  AMIN  LAMPUNG. Jurnal Dunia Kesmas , 8 (2), 53–61.
Ernawati,  N.  (2018).  ANALISIS  KEPUASAN  PASIEN  TERHADAP  PELAYANAN DOKTER  DI  INSTALASI  RAWAT  INAP  A  RUMAH  SAKIT  UMUM  PUSAT FATMAWATI CILANDAK JAKARTA SELATAN. Jurnal Ilmiah Kesehatan BPI ,
2 (2), 70–86.
Harahap,  E.  S.,  Zulfendri,  Z.,  Silitonga, E.  M.,  br  Brahmana,  N.  E.,  &  Siagian,  M.  T. (2022).  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Covid  19  di IGD  Rumah  Sakit  Murni  Teguh. PREPOTIF:  JURNAL  KESEHATAN MASYARAKAT , 6 (2), 1515–1525.
Harigustian, Y. (2021). Hubungan tingkat pengetahuan mahasiswa tentang triage dengan keterampilan triage pada praktik klinik keperawatan gawat darurat dan manajemen bencana. JURNAL KEPERAWATAN AKPER YKY YOGYAKARTA , 13 (1), 24–32.
Haryanto, E., Hadiati, A., & Purwanti, L. S. (2019). Kepuasan Pasien Berdasarkan Waktu Tunggu  Pelayanan  di  Puskesmas  Ibrahim  Adjie  Kota  Bandung. Jurnal  Ilmiah  JKA (Jurnal Kesehatan Aeromedika) , 5 (2), 25–35.
Mustofa, A., Roekminiati, S., Sos, S., KP, M., & Damajanti Sri Lestari, M. M. (2019). Administrasi Pelayanan Kesehatan Masyarakat . Jakad Media Publishing.
Pena, M. M., Silva, E. M. S. da, Tronchin, D. M. R., & Melleiro, M. M. (2013). The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services. Revista Da Escola de Enfermagem Da USP , 47 , 1227–1232.
Septiani,  R.,  &  Lestari,  P.  V.  (2016). Pengaruh  NPL  dan  LDR  terhadap Profitabilitas dengan  CAR  sebagai  variabel  mediasi  pada  PT  BPR  pasarraya  kuta .  Udayana University.
Siboro,  T.  (2014).  Hubungan  pelayanan  perawatan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di Ruang  Unit  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit  Advent  Bandung  Skripsi. Universitas Advent. Indonesia. Bandung .
Thalib, T., & Sabidullah, I. (2017). Kualitas Pelayanan Pasien di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Aloei Saboe. Publik: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi Dan Pelayanan Publik , 4 (2), 94–100.

## Copyright holder:
Hsu Chong Jen, Adang Bachtiar (2023)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: