## EKSPEKTASI PEMEGANG POLIS GENERASI Y DAN PERSEPSI DARI PERUSAHAAN ASURANSI KESEHATAN DI JABODETABEK
Ayu Diaztari 1 , Bima Ardi 2 , Derry Adhi 3 ,
Wenny Priscillia 4 , Yuricho Billy 5
1 ayudiaztari@gmail.com
2 bima4ardi@gmail.com 3 derryadhi@gmail.com
4 priscilla.gwen@yahoo.co.id 5 yurichobilly@gmail.com

## Program MM Sekolah Bisnis dan Ekonomi Universitas Prasetiya Mulya

## ABSTRACT
This research aims to know if there is any gap between expectations of the generation Y policy  holders  in  Jabodetabek  and  their  perceptions  towards  products  and  services  from companies  that  the  policy  holders  received.  This  research  used  SERVQUAL  model  toward Reliability,  Assurance,  Tangibility,  Empathy,  and  Responsiveness. Subject  population  of  this study  is  the  Y  generation  who  has  health  insurance  policy.  The  sample  are  130  person  (92 male,  46  female).  Researcher  used  SERVQUAL  scores  and  also  statistical  description  for analysis.  The  result  found  a  gap  exists  between  the  expectations  and  perceptions  from policyolders, where the expectations are higher than the perceptions.
Keywords; health  insurance,  consumers’  expectation,  consumers’  perception,  SERVQUAL model.

## ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah kesenjangan dapat ditemukan antara ekspektasi  pemegang  polis  generasi  Y  di  Jabodetabek  dan  persepsi  terhadap  produk  dan layanan  perusahaan  yang  telah  diterima  oleh  pemegang  polis.  Penelitian  ini  menggunakan model  SERVQUAL  terhadap Reliability , Assurance , Tangibility , Empathy ,  dan Responsiveness . Populasinya  adalah  generasi  Y  yang  memiliki  polis  asuransi  kesehatan  yang  berada  di Jabodetabek.  Dengan  sampe  berjumlah  138  orang  (92  laki-laki  dan  46  perempuan).  Analisis data menggunakan statistik deskriptif dan model SERVQUAL. Hasil penelitian menemukan gap antara  ekspetasi  dan  persepsi  bagi  pemegang  polis  di  mana  ekspetasi  lebih  tinggi  dari  pada persepsi.
Kata kunci: asuransi kesehatan, ekspektasi pemegang polis, persepsi pemegang polis, model SERVQUAL

## PENDAHULUAN
Asuransi  kesehatan merupakan  salah  satu  jenis  produk  asuransi.  Asuransi  kesehatan secara  khusus  menjamin  biaya  kesehatan atau  perawatan  para  pemegang  polis  jika  mereka
jatuh  sakit  atau  mengalami  kecelakaan  (Wikipedia,  2000).  Saat  ini  asuransi  dinilai  memiliki peran yang sangat penting di dalam kehidupan masyarakat maupun korporat. Produk asuransi diselenggarakan baik oleh perusahaan asuransi sosial, perusahaan asuransi jiwa, maupun juga perusahaan asuransi umum.
Hingga  saat  ini,  pertumbuhan  asuransi  di  Indonesia  banyak  terhambat  dengan  adanya beberapa  masalah  yang  ada.  Dimana  adanya  banyak  kasus  asuransi  kesehatan  yang  masih menjadi permasalahan, baik dari sisi perusahaan dan dari sisi anggota dari asuransi tersebut. Permasalahan  dalam  industri  asuransi  saat  ini  yaitu  perihal  permodalan  yang  tidak mencukupi dan klaim yang bermasalah.
Terhambatnya pertumbuhan dari perusahaan asuransi kesehatan di Indonesia khususnya di  Jabodetabek  dipengaruhi  oleh  banyak  faktor.  Dimana  hingga  saat  ini berdasarkan  riset Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK),  tingkat  utilitas  asuransi  di  Indonesia  baru  mencapai  11,81%. Padahal  potensi  pasar  asuransi  di  Indonesia  mencapai  88,19%.  Dan  generasi  Y  merupakan pemegang  demografi  terbesar  di  Indonesia.  Sehingga  dengan  adanya  hal  itu,  generasi  Y merupakan pasar yang sangat menarik bagi perusahaan asuransi kesehatan.
Hal  lain  yang  mempengaruhi  pertumbuhan  dari  perusahaan  asuransi  adalah  adanya persaingan  antar  perusahaan  asuransi  kesehatan  yang  semakin  ketat. Semakin  ketat kompetisi  pada  industry  asuransi  kesehatan,  semakin  banyak  alternative  yang  dimiliki  oleh pemegang  polis.  Hal  ini  mencakup  alternatif  produk,  harga  dan  kualitas  yang  bervariasi, sehingga pemegang polis akan selalu mencari nilai yang dianggap paling menguntungkan dari beberapa produk (Kotler, 2005).
Para  perusahaan  asuransi  kesehatan  terus  berusaha  untuk  memberikan  pelayanan  yang sebaik mungkin kepada pada pemegang polis mereka agar mereka dapat tetap bertahan dan tumbuh  berkembang.  Oleh  karena  itu  perusahaan  asuransi  kesehatan  harus  dapat  terus berkomunikasi  dengan  baik  dengan  para  pemegang  polis  mereka  agar  perusahaan  asuransi kesehatan tersebut dapat lebih memahami apa yang diinginkan oleh pemegang polis. Selain itu  perusahaan  asuransi  kesehatan  juga  dapat  mengevaluasi  apakah  semua  nila-nilai  dari pelayanan  mereka  sudah  tersampaikan dengan  baik  bagi  pemegang  polis.  Sehingga  dengan adanya  hal  tersebut,  perusahaan  asuransi  kesehatan  dapat  terus-menerus  melakukan perbaikan  dalam  pemberian  layanan  dengan  kualitas  yang  baik  yang  berdampak  pada kepuasan pemegang polis.
Kepuasan pemegang polis merupakan salah satu kunci utama dalam menciptakan loyalitas pemegang polis. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan  pemegang  polis  yang  tinggi,  yakni  selain  dapat  meningkatkan  loyalitas  pemegang polis  tapi  juga  dapat  mencegah  terjadinya  perputaran  pemegang  polis,  mengurangi sensitivitas  pemegang  polis  terhadap  harga,  mengurangi  biaya  kegagalan  pemasaran, mengurangi  biaya  operasi  yang  diakibatkan  oleh  meningkatnya  jumlah  pemegang  polis, meningkatkan  efektivitas  iklan,  dan  meningkatkan  reputasi  bisnis  (Fornell,  1992).  Keputusan perusahaan  melakukan  tindakan  perbaikan  pelayanan  yang  sistematis  merupakan  payung yang menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitasi konsumen (Elu, 2005).
Adanya  asimetris  informasi  antara  pemegang  polis  sebagai  pemegang  polis  dan perusahaan asuransi kesehatan itu sendiri menjadikan pertumbuhan dari perusahaan asuransi
kesehatan  semakin  sulit.  Dan  dengan  adanya  riset  ini  kita  dapat  mengetahui  bagaimana kondisi  pelayanan  dari  perusahaan  asuransi  kesehatan  di Jabodetabek,  apakah  sudah  sesuai atau tidak dengan ekspektasi yang ada dari sisi pemegang polis.

## Tujuan Penelitian
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, dapat dikatakan bahwa kesenjangan dalam pelayanan asuransi menjadi isu yang sangat penting, penilaian atas apa yang di dapat / terima oleh pemegang polis menunjukan bahwa pelayanan tersebut memang ditunggu / diharapkan oleh  pemegang  polis.  Pada  akhirnya  hal  ini  akan  berdampak  langsung  pada  kepuasan  dan loyalitas  pemegang  polis.  Itulah  sebabnya  penelitian  ini  berusaha  untuk  mengenali  kualitas layanan  yang  ada  di  perusahaan  asuransi  kesehatan  kesehatan  di  Jabodetabek  dan menawarkan saran untuk menyelesaikanya. Sehubungan dengan informasi yang diberikan di atas untuk penelitian ini, tujuan yang sudah ditetapkan dalam penelitian ini;
1. Untuk mengetahui kualitas layanan pada perusahaan asuransi kesehatan di Jabodetabek.
2. Untuk  mengidentifikasi  ekspektasi  pemegang  polis  dan  persepsi  kualitas  layanan  yang telah diberikan oleh perusahaan asuransi kesehatan di Jabodetabek.

## Hipotesis penelitian:
Berikut adalah hipotesis peneliti terkait tujuan dari penelitian ini:
Adanya  gap  kualitas  layanan  dalam    layanan  asuransi  kesehatan  di  Jabodetabek  dimana ekspektasi pemegang polis perusahaan asuransi kesehatan kesehatan di Jabodetabek kurang dari persepsi yang mereka terima.

## TINJAUAN PUSTAKA
Perkembangan  usaha  bisnis  pada  masa  kini  semakin  berkembang  dengan  pesat,  hal  ini bisa  dilihat  dari  semakin  tingginya  tingkat  persaingan  antara  perusahaan.  Akibatnya perusahaan  asuransi  kesehatan  pada  umumnya  berusaha  untuk  mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk memperkuat posisi perusahaan dalam menghadapi perusahaan pesaing.  Kunci  utama  kesuksesan  suatu  perusahaan  yaitu  fungsi  perusahaan  asuransi kesehatan  yang  sesuai  dengan  harapan  pemegang  polisnya.  Selain  itu  perusahaan  asuransi kesehatan  pastinya  juga  berharap  bisa  memberikan  produk  yang  bisa  memuaskan konsumennya,  sebab  kepuasan  konsumen  menjadi  tolak  ukur  dari  berhasil  atau  tidaknya perusahaan  dalam  menghasilkan  produk  yang  berkualitas  dan  yang  diinginkan  oleh konsumen. Artinya konsumen bukan sekedar membeli produk atau barangnya saja, tapi yang mereka cari dan beli adalah manfaat atau kegunaan dari sebuah produk. Dapat kita simpulkan bahwa kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang, dimana hal ini merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. (Kotler & Keller, 2016).

## Kualitas Pelayanan
Sebelum menentukan konsep kualitas layanan akan lebih baik untuk menjelaskan sesuatu tentang layanan. Kini permasalahan tentang kualitas menjadi sesuatu yang harus diperhatikan oleh  semua  perusahaan  jika  perusahaan  tersebut  ingin  tetap  bertahan  dalam  bisnisnya.
Definisi dari kata layanan adalah pekerjaan yang dilakukan oleh satu pihak ke pihak lainnya. (Perreault, 2003). Layanan adalah proses yang terdiri atas serangkaian kegiatan yang kurang lebih tidak berwujud yang secara alami (tapi tidak selalu) terjadi antara pemegang polis dan karyawannya  atau  penawaran  layanan  yang  menjadi  solusi  untuk  masalah  pemegang  polis. (Gronroos,  2000).  Layanan  adalah  suatu  aktivitas  yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  ke  pihak lainya yang bersifat tidak berwujud tanpa kepemilikan. Hasilnya dapat menjadi produk nyata atau tidak nyata. (Kotler & Armstrong, 2001).
Sedangkan kualitas berarti semua ciri-ciri maupun sifat dari sebuah produk atau pelayanan yang  mempengaruhi  kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  yang tersirat. (Kotler, 2015). Nilai yang diberikan oleh pemegang polis, didasari oleh faktor kualitas jasa. Melalui pengertian ini, dapat disimpulkan bahwa suatu barang atau jasa dapat dikatakan bermutu  jika  dapat  memenuhi  ekspektasi  konsumen  terhadap  nilai  produk  yang  diberikan kepada  konsumen  tersebut.  Artinya,  kualitas  adalah  salah  satu  faktor  yang  sangat menentukan diidalam penilaian tingkat kepuasan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  berarti  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan pemegang  polis  terhadap  layanan  yang  mereka  terima  atau  peroleh.  (Mauludin,  2010). Kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu  perusahaan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik,  penting  dalam  mewujudkan  kepuasan pelanggan.

## Model Servqual
SERVQUAL  merupakan  sebuah  model  yang  bisa  digunakan  untuk  mengukur  kualitas sebuah  jasa.  Model  ini  sekarang  sangat  populer  dan  yang  paling  banyak  menjadi  rujukan dalam  riset  manajemen  dan  juga  pemasaran  jasa  (Tjiptono,  2005).  Model  ini  pertama  kali dikembangkan oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry. Parasuraman et  al.  dalam  Noufal  et  al.,  (2010)  menyebutkan  bahwa  SERVQUAL  merupakan  metode  yang dapat mengukur tingkat kepuasan pemegang polis terhadap layanan yang diberikan. Metode ini  memperhatikan  harapan  pemegang  polis  mengenai  layanan  yang  akan  diterimanya (ekspektasi) dengan layanan yang telah diterimanya (persepsi).
Ada beberapa model yang bisa digunakan untuk menganalisis kualitas jasa, salah satunya adalah  model  GAP.  Model  ini  merupakan  tidak  sesuainya  antara  layanan  yang  dirasakan ( perceived  service )  dengan  apa  yang  diharapkan  ( expected  service ).  Ada  lima  GAP  yang mengakibatkan gagalnya delivery suatu jasa yaitu :
a.    Pertama,  yaitu  tidak  sesuainya  harapan  konsumen  dengan  persepsi dari  manajemen. Pada  kenyataannya  pihak  manajemen  dari  suatu  perusahaan  tidak  dapat  selalu merasakan  atau  memahami  apa  yang  diinginkan  para  pemegang  polis  secara  tepat. Efeknya pihak  manajemen tidak dapat mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain,  dan  jasa-jasa  pendukung  /sekunder  apa  saja  yang  diharapkan  oleh konsumen.
b.    Kedua,  yaitu  tidak  sesuainya  persepsi  manajemen  dengan  ekspektasi  konsumen  dan spesifikasi dari kualitas jasa. Tidak jarang sebuah perusahaan itu mengerti secara tepat apa  yang  diinginkan  oleh  pemegang  polis,  akan  tetapi  mereka  belum  menentukan standar kinerja tertentu dengan jelas. Penyebabnya ada tiga faktor, yaitu tidak adanya
komitmen  yang  total  dari  manajemen  terhadap  kualitas  jasa,  kekurangan  SDM,  atau karena adanya request market yang overload.
c.  Ketiga, yaitu tidak sesuainya spesifikasi dari kualitas jasa dengan kenyataan dilapangan. Ada  beberapa  penyebab  terjadinya  GAP  ini,  contohnya  karyawan  kurang  terlatih beban kerja yang melampaui batas, karyawan tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau untuk memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
d.  Keempat, yaitu tidak sesuainya penyampaian jasa dan komunikasi dengan konsumen. Konsumen  itu  ekspektasinya  mudah  sekali  terpengaruh  oleh  TV  commercial  dan pernyataan  atau  janji  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Resiko  yang  akan  dihadapi perusahaan adalah jika janji yang sudah diberikan tidak sesuai kenyataan dilapangan.
e.      Kelima,    yaitu  tidak  sesuainya  apa  yang  sebenarnya  diharapkan  oleh  konsumen, dengan  apa  yang  sebenarnya  mereka  dapat  atau  rasakan.  Ketidaksesuaian  ini  terjadi dimana  pemegang  polis  benar-benar  mereview  kinerja  atau  prestasi  perusahaan dengan  cara  yang  lain,  atau  bisa  juga  salah  dalam  berharap  yang  terlalu  tinggi terhadap kualitas dari jasa tersebut.

## Membandingkan Model Kualitas Pelayanan
Model  dasar  dari  parasuraman  et  al  (1985)  telah  mencakup  sepuluh  item.  Namun  para periset  ini telah  menemukan  korelasi  yang  kuat antara  komunikasi,  kompetensi,  kesopanan, kehandalan  dan  keamanan.  Di  sisi  lain  antara  akses  dan apperceive mereka  juga  telah menemukan  korelasi  yang    kuat  dalam  ulasan  mereka  selanjutnya.  Oleh  karena  itu,  mereka menggabungkannya  dalam  dua  dimensi  keseluruhan  seperti  assurance  dan  empati.  Dengan demikian  mereka  telah  menciptakan  lima  dimensi  seperti;  Faktor tangible , reliability , responsiveness , Assurance dan Empathy sebagai  alat  dasar  untuk  mengevaluasi  kualitas layanan.  Skala  ini  memiliki  lima  dimensi  dan  22  komponen  sebagai  sub  dimensi  untuk mengukur  ekspektasi  pemegang  polis  dan  persepsi  dimensi  kualitas  layanan.  (Zeithaml  & Bitner, 1996, 152-153).
Dalam  membandingkan  model  kualitas  pelayanan,  pertama  responden  akan  diminta untuk  memberi  peringkat  komponen  model  sesuai  ekspektasi  mereka  terhadap  layanan berdasarkan  lima  poin  skala  Likert.  Selanjutnya  responden  yang  sama  akan    diminta  untuk menilai  persepsi  mereka  tentang  tindakan  perusahaan  yang  sebenarnya  sesuai  dengan karakter  yang  sama.  Frekuensi  rata-rata  setiap  dimensi  dihitung  untuk  semua  responden. Namun, jika kinerja yang dirasakan di bawah dari harapan pemegang polis, maka kualitasnya buruk, dan jika kinerjanya lebih dari ekspektasi maka tingkat kualitas layanan pada penelitian ini berada pada tingkat tinggi.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi  SERVQUAL  adalah  suatu  dimensi  yang  meliputi  kualitas  jasa  dimana  setiap  jasa yang  ditawarkan  kepada  konsumen  mempunyai  aspek-aspek  yang  bisa  digunakan  untuk mengetahui  tingkat  kualitasnya.  Menurut  teori  Parasuraman  yang  dikutip  oleh  Tjiptono (2011:198) dimensi pelayanan jasa terdiri dari:
1.  Bukti  fisik  ( tangible ),  yaitu  sejauh  mana perusahaan  mampu  dalam  menunjukan bukti eksistensi  dirinya,  contohnya  meliputi  fasilitas  teknologi,  penampilan  dari
karyawannya,  dan  hal  lainya  yanng  menekankan  secara  bukti  nyata  fisik  serta  bisa diraba keberadaannya.
2. Keandalan ( reliability ), yaitu sejauh mana perusahaan dalam melayani apa yang sudah dijanjikan  kepada  pemegang  polis.  Contohnya  bisa  seperti  melakukan  perbaikan enhancement kinerja yang sesuai dengan ekspektasi dari pemegang polis.
3. Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu seberapa cepatkah seroang agent atau karyawan dapat  merespon  kebutuhan  dari  konsumen.  Contohnya  perusahaan  dan  juga karyawan  harus  bisa  memberikan  service  secara  cepat  dan  tepat  kepada  pemegang polis saat mereka butuh bantuan.
4.  Kepastian/  jaminan  ( assurance ),  yaitu  bagaimana  seorang  karyawan  dapat  membuat konsumen  merasa  percaya  dan  juga  yakin  terhadap  suatu  porduk/  layanan  dan  juga kepada  perusahaan  tersebut.  Unsur  didalamnya  seperti  etika  karyawan,  kredibilitas karyawan, dan juga rasa aman dari pemegang polis.
5.  Perhatian  ( emphaty ),  yaitu  bagaimana  caranya  seorang  karyawan  bisa  memberikan perhatian  yang  bersifat  individu  secara  lebih  dan  juga  tepat  kepada  seorang konsumen.  Tujuanya  adalah  agar  dari  sisi  perusahaan  dapat  memahami  lebih  dalam keinginan serta kebutuhan dari pemegang polisnya.

## Ekspektasi dan Persepsi Generasi Y
Di zaman sekarang, setiap generasi pasti  mempunyai ciri dan karakteristik yang berbeda, dan  generasi  yang  paling  menonjol  adalah  generasi  Y.  (Solomon,  2009).  Ekspektasi  bisa diartikan sebagai harapan kesenangan yang tidak konstan, yang timbul dari gagasan tentang sesuatu  hal  di  masa  depan.  Pemegang  polis  tidak  akan  berhenti  sampai  proses  evaluasi alternatif  pasca  konsumsi,  di  mana  pemegang  polis  merasa  puas  atau  tidak  puas  terhadap konsumsi  produk  atau  jasa  yang  telah  dilakukannya,  hal  ini  sesuai  dengan  pemegang  polis yang  berharap  tentang  bagaimana  produk  dan  kualitas  yang  sesungguhnya  dirasakan pemegang polis. (Iskandar & Bernarto, 2010). Memasuki era generasi Y, akan berdampak pada perubahan  lingkungan  di  segala  industri  termasuk  industri  asuransi.  Perubahan  perilaku pemegang  polis  dari  generasi  X  ke  generasi  Y  akan  membuat  tantangan  baru  bagi  industri asuransi berbagai negara. Di Indonesia sendiri, khususnya di Jabodetabek, kesadaran proteksi diri pada generasi Y sudah mulai banyak namun masih rendah.
Lantas,  bagaimanakah  persepsi  Gen  Y  terkait  perusahaan  asuransi  kesehatan?  Dari landasan teori tersebut dapat kita asumsikan bahwa Generasi Y secara umum memiliki sudut pandang  yang  berbeda  dengan  generasi  pendahulu,  yaitu  generasi  Baby  Boomer,  yang cenderung memiliki persepsi negatif terhadap investasi seperti sebuah asuransi. Menurut OJK, pada tahun 2013 tercatat sebesar 17,84% dari seluruh penduduk Indonesia yang memahami manfaat  dari  asuransi.  Namun  hanya  sebesar  11,81%  saja  orang  yang  membeli  polis, diantaranya berasal dari Generasi Y.

## Manfaat Kepuasan Pemegang Polis
Walaupun  setiap  salesman  sukses  pasti  selalu  ingin  memberikan  layanan  yang memuaskan  pada  pemegang  polis,  namun  hal  ini  bukanlah  satu-satunya  tujuan  dari marketing. Organisasi dan perusahaan tidak dapat mengabaikan tujuan utama mereka seperti
mendapatkan  keunggulan  kompetitif  melalui profit .  Kepuasan  pemegang  polis  memiliki kontribusi dalam mendapatkan banyak benefit untuk perusahaan asuransi kesehatan dan juga tingkat kepuasan pemegang polis yang besar memberikan kontribusi kepada pemegang polis loyalty (Mehrdad Asghari & Dr. S. Harish Babu, 2017) .

## Kepuasan Pemegang Polis dan Kualitas Layanan
Konsep  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pemegang  polis  mendapatkan  perhatian  lebih selama  masa  dekade  lalu  di  dalam  buku-buku  dan  seminar  pemasaran.  Para  peneliti marketing menjunjung tinggi manfaat dari kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan. Mereka menyebutnya  sebagai  indikator  dari competitive  advantage ,  meskipun  sifat  dasar  dari pemegang  polis judgement dan  hubungan  antara  konsep  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pemegang polis diragukan (Ruyter, dkk, 1997, 388).
Pengaruh  antara  dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap  penciptaan  kepuasaan  maupun ketidakpuasaan  tidak  memiliki  dimensi  yang  berbeda.  Dua  kata  ini  (Kepuasan  dan Ketidakpuasan), ibaratnya adalah seperti dua sisi koin (Parasuraman, dkk, 1998). Silvesteri & Johnston (1990) memperkenalkan tiga jenis faktor seperti; Faktor higiene ( Unsatisfied Factor ), Enhancing  ( Satisfied  Factor )  dan  faktor  keduanya/ Dualthreshold  Factor ( Unsatisfied dan Satisfied  Factor )  yang  dikutip  dalam Health  and  Motivational  Factor oleh  Herzberg. Berdasarkan  pendapat mereka, Unsatisfied  factor adalah  faktor  dimana  di  saat  mereka  ada, faktor ini akan membawa pemegang polis merasa tidak puas, meskipun tanpa adanya faktor- faktor ini tidak mengakibatkan adanya kepuasan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Mengacu  pada  jurnal  rujukan  kami  mengenai Understanding  of  Customer  Expectations and Perceptions of Indian Health Insurance Companies oleh Mehrdad Asghari dan Dr. S. Harish Babu  penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitaif  yang  bersifat  deskripsi,  yaitu  penelitian yang  menggambarkan  fenomena  sosial,  menyajikan  gambaran  yang  spesifik  dari  sebuah situasi,  biasanya  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  berupa  survei,  dan  hasil  yang ditunjukkan berupa presentase (Neuman, 2000).
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Berdasarkan literatur rujukan yang ada, teknik pengumpulan data menggunakan metode survei dan menggunakan alat ukur yakni SERVQUAL MODEL yang di -modify oleh Parasuraman, Zenithaml dan Berry (1985) untuk mengevaluasi  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  asuransi  dan  kepuasan  pemegang  polis (pemegang  polis  asuransi  kesehatan). Skala  SERVQUAL  meliputi  lima  dimensi  kualitas  jasa yaitu tangibles (bukti  fisik) ,  reliability (reabilitas) ,  responsiveness daya  tanggap) ,  assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Metode  penelitian  ini  sesuai  dengan  jurnal  rujukan  yakni  menggunakan  metode SERVQUAL  yang  digunakan  untuk  mengevaluasi  kualitas  dari  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  asuransi  kesehatan  pada  generasi  Y.  Kualitas  dari  layanan  termasuk  pada perbedaan  (gap)  yang  terjadi  di  antara  persepsi  pemegang  polis  dari  perusahaan  asuransi kesehatan  dan  ekspektasi  dari  pelayanan  yang  diterima.  Dimana  setiap  dimensi  memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 5, di mana angka 1 mewakili
perasaan  sangat  tidak  setuju (strongly  disagree) dan  angka  5  mewakili  perasaan  sangat setuju (strongly agree), dengan total pertanyaan sebanyak 22.
Pertanyaan  pada  setiap  bagian  kami  berikan  sesuai  dengan  jurnal  rujukan  yang  kita modifikasi agar lebih memudahkan responden. Dimana  pada bagian yang pertama kuisioner merupakan filter pertama pada responden yang menanyakan apakah memiliki atau tidaknya asuransi.  Pada  bagian  kedua  kuisioner  merupakan  filter  kedua  pada  responden  yang menanyakan  berapakah  umur  dari  responden.  Pada  bagian  ketiga  merupakan  filter  ketiga yang  menanyakan  dimanakah  domisili  dari  responden.  Pada  bagian  keempat  merupakan  22 pernyataan  untuk  mengevaluasi  ekspektasi  pemegang  polis  kesehatan  berdasarkan  5-point skala  Likert.  Pada  bagian  kelima  merupakan  22  pernyataan  untuk  mengevaluasi  persepsi pemegang  polis  kesehatan  berdasarkan  5-point  skala  Likert.  Pada  bagian  kelima  merupakan spesifikasi  demografi  bagi  para  responden,  yakni  :  jenis  kelamin,  tingkat  Pendidikan  akhir, pengeluaran per bulan, dan status pernikahan.  Karakteristik demografi dari responden pada penelitian ini tertuang dalam tabel 1.
Tabel 1 Demografi Responden Deskripsi Frekuensi Persentasi Jenis Kelamin Laki-laki 91 66% Perempuan 46 34% Umur Di bawah 17 tahun 0 0% 17 - 21 1 1% 22 - 26 48 35% 27 - 31 63 46% 32 - 37 25 18% Di atas 37 tahun 0 0% Tingkat Pendidikan Terakhir Di bawah SMP 0 0% SMP 0 0% SMA / SMK 5 4% D1 / D3 8 6% S1 110 80% S2 14 10% S3 0 0% Pengeluaran per bulan Kurang dari Rp 500,000 0 0% Rp 500,001 - Rp 700,000 5 4% Rp 700,001 - Rp 1,000,000 2 1% Rp 1,000,001 - Rp 1,500,000 7 5% Rp 1,500,001 - Rp 2,000,000 11 8% Rp 2,000,001 - Rp 3,000,000 23 17% Lebih dari Rp 3,000,000 89 65% Status Pernikahan Belum menikah 98 72% Menikah 39 28%
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  seluruh  pemilik  polis  kesehatan  asuransi  yang berdomisili  di  Jabodetabek.  Namun  untuk  sampel  dari  penelitian  ini  adalah  generasi  Y  yang memiliki polis asuransi kesehatan yang berdomisili di wilayah Jabodetabek. Dimana generasi Y adalah  laki-laki  dan  perempuan  yang  memiliki  rentang  umur  antara  17  tahun  –  37  tahun. Sample  dari  penelitian  ini  berjumlah  138  orang  terdiri  dari  laki-laki  sebanyak  92  orang  dan perempuan sebanyak 46 orang.
Data  yang  telah  dikumpulkan  diolah  menggunakan  statistik  deskriptif  via  SPS  dan  Excel tools seperti  : testing  reliability,  mean,  standard  deviation, dan paired  sample  t-test untuk mengevaluasi  adanya  kesenjangan  antara  ekspektasi  pemegang  polis  dengan  persepsi mereka.

## ANALISIS DATA
Sebelum  kita  memproses  dari  data  primer,  terlebih  dahulu  kita  menghitung  Alpha Cronbarch’s  dari  kuisioner  yang  telah  kita  sebarkan  untuk  menguji reliability dari  kuisioner tersebut, yakni dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 2 Alpha Cronbach’s Alpha Cronbach's Ekspektasi Reliabilitas 0.827
0.941 Jaminan 0.800 Bukti Fisik 0.713 Empati 0.819 Daya Tangkap 0.889 Persepsi Reabilitas
0.889
0.970 Jaminan 0.833 Bukti Fisik 0.843 Empati 0.937 Daya Tangkap 0.934
Dari  tabel  di  atas  bisa  dilihat  bahwa  nilai  Alpha  Cronbach’s  adalah  sebesar  94,1%  untuk ekspektasi  dan  97%  untuk  persepsi  yang  artinya  bahwa  kuisioner  yang  telah  peneliti  sebar sudah  melebihi  dari  batas  minimal  yakni  60%  sehingga  mampu  menjelaskan  konsep  dari reliability dalam penelitian ini.
Tabel 3 Paired Sample T-test untuk semua kualitas layanan pada tiap dimensi
Parameter Ekspektasi  Persepsi Gap Reliabilitas 4.472 3.936 0.536 Jaminan 4.465 3.998 0.467 Bukti Fisik 4.299 3.909 0.391 Empati 4.473 4.013 0.460 Daya Tangkap 4.400 3.787 0.613
Total 22.108 19.642 2.466
Tabel di atas merupakan hasil dari penelitian ini, di mana pada kolom Gap terlihat bahwa semua bernilai positif, yang artinya ekspektasi dari pemegang polis lebih besar dari persepsi mereka  sendiri.  Sehingga  kita  bisa  menilai  bahwa  untuk  saat  ini  kualitas  layanan  dari perusahaan asuransi kesehatan untuk polis kesehatan di Jabodetabek masih berada di bawah persepsi para pemegang polis pemegang polis terutama pada gen Y. Dengan kata lain bahwa perusahaan asuransi kesehatan masih belum memberikan kepuasan bagi para pemegang polis pemiliki polis kesehatan mereka.

## KESIMPULAN
Setelah melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan dari perusahaan asuransi kesehatan di  Jabodetabek,  data  yang  ditunjukkan  melalui  tabel  sebelumnya  memberikan  gambaran adanya  gap  antara  ekspektasi  pemegang  polis  generasi  Y  di  Jabodetabek  dengan  persepsi terhadap  produk  dan  layanan  oleh  perusahaan  asuransi  kesehatan.  Dimana  para  pemegang polis yakni para generasi Y di Jabodetabek masih belum puas pada setiap parameter kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang ada.
Saran  untuk  industri  asuransi  kesehatan,  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa perusahaan asuransi kesehatan sebaiknya lebih peka terhadap poin-poin dari kualitas layanan yang perusahaan tawarkan untuk seluruh parameter kualitas layanan melalui sudut pandang pemegang polis.  Dan Perusahaan asuransi kesehatan harus mencoba untuk mengurangi gap ini dan di tahap berikutnya harus mengambil tindakan untuk memperbaiki gap dan berusaha untuk menawarkan layanan yang melebihi ekspektasi pemegang polis.
Hasil  yang  peneliti  dapatkan  memberikan  gambaran  adanya  gap  antara  ekspektasi pemegang  polis  generasi  Y  di  Jabodetabek    dengan  persepsi  terhadap  produk  dan  layanan oleh perusahaan asuransi kesehatan. Oleh karena itu untuk penelitian selanjutnya diharapkan peneliti dapat  menurunkan  nilai  gap  ini  (2.5)  dan  juga  menemukan faktor  mana  yang  paling mempengaruhi yang dapat menurunkan gap antara ekspektasi pemegang polis generasi Y di Jabodetabek  dengan  persepsi  terhadap  produk  dan  layanan  oleh  perusahaan  asuransi kesehatan.

## REFERENSI
Asghari M. dan Babu Harish S. (2017), “Understanding of Customer Expectations and Perceptions of Indian Health Insurance Companies”, International Journal of Engineering Trends and Technology (IJETT), 43 , No. 3 (January):138 - 146 Kotler and Amstrong. (2001), Prinsip-prinsip pemasaran , Edisi keduabelas, Jilid 1.
Erlangga, Jakarta
Kotler et.al .  (2015), Marketing ,  Pearson  HigherEducation AU, London Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2016), Marketing Management , 15th Edition, Pearson Education, Inc, London
McCarthy et.al. (2003), Dasar-dasar Pemasaran , Edisi kelima, alih Bahasa : Agus Darma. Erlangga, Jakarta Gronroos and Christian. (2000), Service Management and Marketing: A Moment of Truth , Maxwell Macmillan International, Singapore Scaning Business Environment and Tools, http://blog.stie-mce.ac.id , (18 Agustus 2017) Iskandar, A. dan I. Bernarto. (2010), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Platinum Lippo Karawaci Terhadap Loyalitas Pelanggan: Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening”, DeReMa Jurnal Manajemen 2.(2)143-160 Solomon, M.R.  and Rabolt,N. (2009), Consumer Behavior in Fashion, 2nd Edition . Prentice Hall, USA
Atkinson, R. L., Atkinson, R. C., Smith, E. E. (2008), “Pengantar Psikologi jilid 2 ed: 11”. Interaksara, Jakarta Boeree, G. (2005), Personality Thories , Prismasophie, Yogyakarta Nirwana, (2004), Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa . Dioma, Malang
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &   Berry,  L.  L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing , No. 41-50 Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L. L.(1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality’’, Journal of Retailing Vol. 64 No. 1: 12-40 Grönroos,   C.   (2007), Service   management   and marketing: customer management in service competition , John Wiley & Sons, California Situs Wikipedia, http://www.wikipedia.com (27 Juli 2017)
Ghobadian,  A.,  Speller,  S.,  &  Jones,  M.  (1994), “Service  quality:  concepts  and models”, International journal of quality & reliability management , No.11(9): 43-66
Situs Jakarta Consulting,
http://www.jakartaconsulting.com/publications/articles/corporate-culture/generasi-y , (4 Juli 2017)
Mannheim, Karl. (1923), “The Problem of Generations”, The Problem with Generations Essays on the Sociology of Knowledge , London
Zeitaml, Berry dan Parasuraman (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011), Service Quality. Zeithaml, Valerie, A., and Bitner, Mary Jo, 1996, Service Marketing , McGrow Hill, Singapore
Cronin, J. J., Brady, M. K., Brand, R. R., Hightower Jr, R., & Shemwell, D. J. (1997), “A cross- sectional test of the effect and conceptualization of service value”, Journal of services Marketing , No.11(6): 375-391
Johnston, R., Silvestro, R., Fitzgerald, L., & Voss, C. (1990), “Developing the determinants of service quality”, in The Proceedings of the 1st International Research Seminar , in Service Management La Londes les Maures , United Kingdom Herzberg, Frederick. (1993), “Motivation to Work”, Health and Motivational Factor , John Wiley & Sons, New York.

## LAMPIRAN
Hasil  penelitian  dari  data  yang  peneliti  olah  melalui  survey,  dapat  dijabarkan  sebagai berikut :
No Parameter Pertanyaan Ekspetasi (E) Persepsi (P) Gap (E-P) t- value Sig. (2- Tailed) Mean Std. Dev Mean Std. Dev Mean 1 Realibilitas Perusahaan asuransi kesehatan yang baik menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada jangka waktu tertentu dan menepatinya. 4.336 0.788 3.956 0.726 0.380 4.284 0.000 2 Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang simpatik (peduli) dan memberikan rasa aman dalam perlindungan 4.526 0.516 3.920 0.697 0.606 8.780 0.000 3 Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang dapat diandalkan 4.547 0.528 3.869 0.765 0.679 9.006 0.000
4 Perusahaan asuransi
kesehatan yang baik adalah perusahaan yang menyediakan layanan sesuai pada saat yang dibutuhkan 4.453 0.641 3.876 0.771 0.577 6.972 0.000 5 Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang mencatat data pemegang polis secara akurat 4.496 0.570 4.058 0.673 0.438 6.613 0.000 6 Jaminan Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang membuat anda merasa aman saat bertransaksi dengan agen asuransi tersebut 4.518 0.544 4.000 0.717 0.518 7.448 0.000 7 Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memiliki 4.540 0.515 4.051 0.721 0.489 7.027 0.000
agen asuransi bersikap sopan
8
Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memberikan agen asuransi fasilitas yang memadai untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik 4.336 0.645 3.942 0.725 0.394 5.113 0.000 9 Bukti Fisik Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memberikan layanan secara modern yang memudahkan transaksi dan informasi 4.562 0.554 3.978 0.742 0.584 7.556 0.000 10 Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memberikan fasilitas yang menarik bagi 4.409 0.536 3.723 0.855 0.686 7.987 0.000
anda 11 Perusahaan asuransi
kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memiliki agen asuransi berpenampilan rapih 4.124 0.712 4.029 0.606 0.095 1.310 0.000 12 Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memberikan materi yang berhubungan dengan layanan dengan tampilan yang menarik 4.102 0.572 3.905 0.674 0.197 2.873 0.000 13 S Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memberikan perhatian secara personal pada anda 4.299 0.623 3.788 0.878 0.511 5.975 0.000 14 Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah 4.153 0.674 3.650 0.952 0.504 6.024 0.000
perusahaan yang memiliki agen asuransi memberikan
perhatian secara personal pada anda. 15 Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memiliki agen asuransi yang mengerti apa yang anda butuhkan 4.358 0.591 3.701 0.869 0.657 7.899 0.000 16 Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memahami keinginan anda secara sungguh- sungguh. 4.336 0.559 3.686 0.905 0.650 7.571 0.000 17 Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memiliki jam operasional yang sesuai 4.182 0.678 3.737 0.868 0.445 5.253 0.000
dengan kebutuhan anda 18 Daya Tangkap Perusahaan
asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memberikan informasi secara tepat kapan layanan akan direalisasikan 4.401 0.535 3.854 0.772 0.547 7.127 0.000 19 Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memiliki agen asuransi yang memberikan layanan secara cepat untuk anda 4.423 0.552 3.796 0.876 0.628 7.347 0.000 20 Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memiliki agen asuransi yang selalu proaktif dalam membantu 4.350 0.625 3.701 0.918 0.650 6.858 0.000
anda 21 Perusahaan asuransi
kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memiliki agen asuransi yang selalu memberikan waktunya untuk merespon anda secara cepat 4.328 0.595 3.730 0.870 0.599 7.252 0.000 22 Perusahaan asuransi kesehatan yang baik adalah perusahaan yang memiliki agen asuransi yang dapat anda percaya 4.496 0.502 3.854 0.879 0.642 7.124 0.000
Table 4.2 Paired Sample T-test dan Evaluation Mode