## KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI MELALUI PROGRAM KIOS e-PAKLADI DI DESA PAREREJO KECAMATAN PURWODADI KABUPATEN PASURUAN JAWA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 3 (August - October 2023), pp.822-830                                             Aminullah, Silpi Riani
DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.210 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022

## KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI MELALUI PROGRAM KIOS e-PAKLADI DI DESA PAREREJO KECAMATAN PURWODADI KABUPATEN PASURUAN JAWA TIMUR
Aminullah 1 , Silpi Riani 2 Universitas Yudharta Pasuruan Correspondent author : Aminullah@yudharta.ac.id Pasuruan, Jawa Timur - Indonesia

## Abstract
The research objective was to determine the quality of E-Pak Ladi services in Parerejo Village and what factors influenced these services. This study uses a qualitative descriptive research method. The informants were the Village Head, Village Secretary, E-Pak Ladi Kiosk Operator, and the Community as the beneficiary group. The results showed that the implementation of the E-Pak Ladi Program was based on the theory of service quality from Zeithaml (1990): (1) the  implementation  of  E-Pak  Ladi  in  Parerejo  Village  fulfilled  the  Tangibles  aspect.  (2)  the quality  of  E-Pak  Ladi's  service  in  Parerejo  Village  did  not  meet  the  Empathy  aspect  (3)  the quality  of  E-Pak  Ladi's  service  did  not  meet  the  aspect.  (4)  The  quality  of  E-Pak  Ladi's administrative services in Parerejo Village does not yet meet the Responsiveness aspect. (5) The  quality  of  E-Pak  Ladi's  administrative  services  in  Parerejo  Village  has  not  met  the Assurance  aspect.  Supporting  factors  in  improving  the  quality  of  E-Pak Ladi  services  are  (1) Support  from  various  parties  such  as  the  BPD  and  other  apparatus  in  the  village.  (2) Mechanisms  or  standard  procedures  from  related  agencies.  (3)  Massive  communication through  the  media.  (4)  Competent  human  resources  in  the  Parerejo  Office.  The  inhibiting factors  for  improving  the  quality  of  E-Pak  Ladi  services  are:  (1)  The  promises  of  the  Village Government regarding the E-Pak Ladi Program do not match the facts on the ground. (2) The attitude or individual communication patterns of some employees in Parerejo Village are less friendly.

## Keywords: e-Pak Ladi Kiosk; Public Service Quality; Population Administration

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  e-Pak  Ladi  di  Desa Parerejo  dan  apa  saja  faktor  yang  mempengaruhi  pelayanan  tersebut.  Penelitian  ini menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  Deskriptif.  Informan  adalah  Kepala  Desa, Sekretaris  Desa,  Operator  Kios  E-Pak  Ladi,  dan  Masyarakat  selaku  kelompok  penerima manfaat. Hasil menunjukan bahwa Pelaksanaan Program E-Pak Ladi dengan berdasar pada teori  kualitas  pelayanan  dari  Zeithaml  (1990):  (1)  administrasi  E-Pak  Ladi  di  Desa  Parerejo telah memenuhi aspek Tangibles. (2) kualitas pelayanan E-Pak Ladi di Desa Parerejo belum memenuhi  aspek  Emphaty  (3)  kualitas  pelayanan  E-Pak  Ladi  belum  memenuhi  aspek.  (4) kualitas  pelayanan  administrasi  E-Pak  Ladi  di  Desa  Parerejo  belum  memenuhi  aspek Responsiviness.  (5)  kualitas  pelayanan  administrasi  E-Pak  Ladi  di  Desa  Parerejo  belum memenuhi  aspek  Assurance.  Adapun  faktor  pendukung  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan E-Pak Ladi adalah: (1) Dukungan dari berbagai pihak seperti BPD dan struktur di Desa yang lainnya. (2) Mekanisme atau prosedur yang baku dari Dinas terkait. (3) Masifnya komunikasi  melalui  media.  (4)  SDM  pegawai  di  Kantor  Parerejo  yang  kompeten.  Adapun faktor  penghambat  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  E-Pak  Ladi  adalah  :  (1)  Janji yang  disampaikan  oleh  Pemerintah  Desa  terkait  Program  E-Pak  Ladi  tidak  sesuai  dengan fakta  di  lapangan.  (2)  Sikap  atau  pola  komunikasi  individu  beberapa  pegawai  di  Desa Parerejo yang kurang ramah .
Kata Kunci: Administrasi Kependudukan; Kios e-Pak Ladi; Kualitas Pelayanan Publik
Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index Journal Publicuho is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 3 (August-October 2023) pp.822-830 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.210

## PENDAHULUAN
Menurut  Dwiyanto  (2006:56)  yang  dikutip  dari  La  Ode  Muhammad  Elwan.  (2019)  bahwa pemberian  pelayanan  publik  oleh  aparatur  pemerintah  kepada  masyarakat  (publik) merupakan  perwujudan  dan  fungsi  aparatur  negara  sebagai  pelayan  masyarakat  (abdi), disamping  sebagai  abdi  negara.  Dalam  konteks  ini  masyarakatlah  sebagai  aktor  utama (pelaku)  pembangunan,  sedangkan  pemerintah  berkewajiban  untuk  mengarahkan, membimbing  serta  menciptakan  suasana  yang  menunjang  kegiatan-kegiatan  dari masyarakat  tersebut.  Pada  kondisi  ini  aparatur  negara  dituntut  untuk  lebih  mampu memperbaiki  kinerjanya  (pelayanan  prima)  dan  diharapkan  lebih  mampu  merumuskan konsep atau menciptakan iklim yang kondusif, sehingga sumber daya pembangunan dapat menjadi  pendorong  percepatan  terwujudnya  masyarakat  yang  mandiri  dan  sejahtera. Pelayanan  yang  telah  menunjuk  kepada  aturan  formal  dianggap  telah  memenuhi  sendi- sendi  pelayanan  yang  baik  dan  aparat  pelayanan  dianggap  telah  konsisten  dalam menerapkan aturan hukum pelayanan. (Muhammad Elwan, 2019)
Pelayanan  publik  pada  dasarnya  menyangkut  aspek  kehidupan  yang  sangat  luas. penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. pembukaan undang-undang dasar 1945  pun  secara  tegas  menyatakan  bahwa  salah  satu  tujuan  didirikannya  negara  republik indonesia  adalah  untuk memajukan  kesejahteraan  dan  mencerdaskan  kehidupan  bangsa. selain  itu  juga  diperjelas  kembali  dalam  undang-undang  nomor  25  tahun  2009  tentang pelayanan  publik,  sebagai  kebijakan  dan  acuan  bagi  seluruh  instansi  pelayanan  publik dalam menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas. Menurut Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor  15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan menyatakan bahwa dalam penyusunan, penetapan,  dan  penerapan  standar pelayanan  dilakukan  dengan memperhatikan  prinsip:
1) Sederhana, 2) Partisipatif, 3) Akuntabel, 4) Berkelanjutan, 5) Transparansi, Dan 6) Keadilan.
Standar  Pelayanan  harus  menjamin  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  dapat  menjangkau semua  masyarakat  yang  berbeda  status  ekonomi,  jarak  lokasi  geografis,  dan  perbedaan kapabilitas fisik dan mental. Salah satu pelayanan disini adalah pelayanan public di bidang administrasi  yang  dijabarkan  pada  Perpres  Nomor 96  Tahun.  2018  terkait   Persyaratan    dan Data,  cara    Pendaftaran    Pendudukan  dan  Pencatatan  Sipil,  Pemerintah  Daerah  dapat membangung kios pelayanan Adminduk  daring  pada  Desa dan Kelurahan. Lalu kemudian dari  Permendagri  Nomor  7  Tahun  2019  tentang  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan secara  Daring,    untuk    mengatur    Mekanisme    dan    Persyaratan  permohonan  dokumen.

## KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI MELALUI PROGRAM KIOS e-PAKLADI DI DESA PAREREJO KECAMATAN PURWODADI KABUPATEN PASURUAN JAWA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 3 (August - October 2023), pp.822-830                                             Aminullah, Silpi Riani
DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.210 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Zeithaml  et.  al.  (1990:26  dalam  Hardiyansyah,  2011:42)  menyederhanakan  menjadi  lima dimensi,  yaitu  : Tangibles .  terdiri  atas  fasilitas  fisik,  peralatan,  personil  dan  komunikasi; Reliability ,  terdiri  dari  kemampuan  unit  pelayanan  dalam  menciptakan  pelayanan  yang dijanjikan  dengan  tepat, Responsiveness terdiri  dari  kemauan  untuk  membantu  konsumen bertanggungjawab  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan. Assurance yaitu pengetahuan  dan  keramahan  petugas  serta  kemampuan  mereka  untuk  menyampaikan kepercayaannya; Emphaty yaitu  perhatian  secara  individual  yang  diberikan  oleh  petugas pelayanan  kepada  pelanggan.  Untuk    semakin    mendekatkan    pelayanan    dengan masyarakat,    Dinas  kependudukan  dan  Catatan  Sipil  (DISPENDUKCAPIL)  Kabupaten Pasuruan membangun  kios  e-PAK  LADI  (pelayanan  kependudukan  langsung  jadi secara elektronik)  dan  program  ini  meliputi  ktp,  Akte  kelahiran,  Akte kematian,  Surat  Pindah, Kia.  Untuk  pelaksanaan  kios  e-PAK  LADI khususnya di desa Parerejo sudah berjalan hampir 1 tahun, karna program baru maka faktor dan kendala itu pasti terjadi. Studi yang dilakukan oleh  Syahuril  Kirom  pada  tahun  2021  tentang  E-Pak  Ladi  menunjukkan  bahwa:  (1)    SDM aparat  yang masih memerlukan adaptasi terhadap program e-PAK (2). Masyarakat belum mengetahui betul terkait program E-PAK  LADI. (3).  Masyarakat cenderung  apatis  terhadap keberadaan  e-PAK  LADI. Melihat bagaimana kondisi faktual lapangan program E-PAK LADI yang  masih  belum  maksimal,  maka  peneliti  tertarik  melakukan  penelitian  terkait  kualitas pelayanan  E-PAK  LADI  di  Desa  Parerejo  dengan  judul  penelitian “ Kualitas  Pelayanan Adminstrasi  di  Desa  Parerejo  Kecamatan  Purwodadi  (Studi  pada  Pelayanan  Administrasi  E- PAK LADI) ” . Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan Administrasi E-PAK  LADI  yang  ada  di  Desa  Parerejo  Kecamatan  Purwodadi  serta  faktor  apa  saja  yang mempengaruhi  didalamnya.  Tujuan  ini  didasarkan  pada  kondisi  faktual  lapangan  yang belum  mencerminkan  bagaimana  seharusnya  pelaksanaan  pelayanan  publik  sesuai dengan amanat undang-undang.

## METODOLOGI
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif Deskriptif dengan mempertimbangkan  beberapa  hal.  Pertama  penyelesaian  masalah  akan  lebih mudah apabila    berhadapan    dengan    kenyataan    ganda.    Kedua,    metode    ini  menggunakan secara    langsung    hakekat   hubungan   antara    peneliti    dan    informan. Ketiga, metode  ini lebih  peka  dan  lebih  dapat  menyesuaikan  diri  dengan  banyak  perubahan    pengaruh bersama    dan    terhadap    pola-pola    yang    dihadapi.    (Moeleong  2009  :  5).  Narasumber dalam  penelitian  ini  adalah  Kepala  Desa,  Sekretaris  Desa,  Operator  Kios  E-Pak  Ladi,  dan Masyarakat selaku kelompok penerima manfaat. Penelitian ini difokuskan untuk menganalisis Kualitas Pelayanan Administrasi dengan studi pada program Kios E-PAK LADI di Desa Parerejo Kecamatan Porwudadi  Kabupaten Pasuruan jawa timur.

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 3 (August-October 2023) pp.822-830 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.210
Teknik  Pengumpulan  Data  dalam  penelitian  ini  ialah  Observasi  yang  diteliti.  Observasi, wawancara  dan  Dokumentasi.  Data  yang  diperoleh  selanjutnya  dianalisis  secara  kualitatif dengan  model  interaktif  dan  berlangsung  secara  terus  menerus  sampai  datanya  jenuh, dimulai  dari  pengumpulan  data,  reduksi  data,  penyajian  data  dan  kesimpulan  Miles, Huberman  &  Saldaña  (2014)  dalam  (Elwan  et  al.,  2022).  Kondensasi  data  merujuk  pada proses seleksi, fokus studi, penyederhanaan, ringkasan dan transformasi data dengan tujuan mengetahui Kualitas Pelayanan Administrasi Melalui Program Kios E-Pakladi di Desa Parerejo Kecamatan Purwodadi beserta faktor yang mempengaruhinya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Upaya  pemerintah  untuk  meciptakan  pelayanan  publik  yang  berkualitas, membutuhkan strategi atau cara melaksanakan berupa bagaimana mengimplementasikan sebuah  kebijakan  publik.  Tentunya  hal  ini  dibutuhkan  pengetahuan  dan  pengalaman  dari aparat pelaksana dengan mencari pola efektif untuk mendekatkan pelayanan serta mudah di  askes  oleh  masyarakat.  Oleh  itu  diperlukan  tindakan  nyata  oleh  pemerintah.  Menurut Thomas  R  Dye  (dalam  Wayne  Parsons,  2005:  xi)  yang  dilkutip  dari  (Elwan,  L.O.M,  2011:15). “public policy is whatever governments choose to do or not to do” kebijakan publik sebagai “apapun  pilihan  pemerintah  untuk  melakukan  atau  tidak melakukan.  Dalam  upaya mencapai tujuan negara, pemerintah perlu mengambil pilihan tindakan yang dapat berupa melakukan  sesuatu  atau  tidak  melakukan  sesuatu.  Keduanya,  menurut  definisi  Dye, merupakan  kebijakan  publik  karena  merupakan  upaya  mencapai  tujuan  tertentu  dan keduanya memiliki dampak terhadap masyarakat (Supriadin et al., 2020)
Kebijakan  yang  dimaksud  dari  kajian  ini  adalah  penggunaan Program  e-PAK  LADI  di  Desa Parerejo Kabupaten Pasuruan Jawa Timur.
Berdasarkan  pengamatan  langsung  peneliti  pelaksanaan  Program  e-PAK  LADI  di Desa  Parerejo  berjalan  dengan  maksimal.  Sebelum  adanya  Program  e-PAK  LADI,  jika masyarakat  ingin  mengurus  dokumen  pribadi  atau  keluarga  harus  datang  ke  kantor kecamatan.  Dengan  adanya  program  ini,  masyarakat  tidak  perlu  lagi  untuk  datang  ke kantor  kecamatan,  cukup  datang  ke  kantor  desa  atau  balai  desa  untuk  mengurusi dokumen  pribadi  masyarakat.  Selama  setahun  program  e-PAK  LADI  ini  dilaksanakan, terdapat  faktor  pendukung  dari  pelaksana  e-PAK  LADI  yaitu  sarana  prasana  yang mendukung  dan  aplikasi  yang  telah  dibuat  dari  Dispendukcapil  Kecamatan  Purwodadi. Namun, peneliti mencoba untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan E-Pak Ladi di Desa Parerejo  Kecamatan  Purwodadi  Kabupaten  Pasuruan  dengan  menggunakan  teori  dari Zeithaml (1990) tentang 5 aspek ukuran kualitas sebuah pelayanan publik. Adapun hasilnya sebagai berikut :

## KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI MELALUI PROGRAM KIOS e-PAKLADI DI DESA PAREREJO KECAMATAN PURWODADI KABUPATEN PASURUAN JAWA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 3 (August - October 2023), pp.822-830                                             Aminullah, Silpi Riani
DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.210 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022

## Aspek Tangibles dalam Kualitas Pelayanan E-PAK LADI
Tangibles (bukti fisik) adalah fasilitas fisik yang diberikan pada konsumen seperti: fisik layanan, kelengkapan alat, dan tampilan pegawai. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Sinollah &  Masruro,  2019)  mendefinisikan  Tangibles  (bukti  fisik)  adalah  Bukti  langsung  meliputi penampakan dan fasilitas, gedung, peralatan dan penampilan dari karyawan perusahaan. Penampilan fisik perusahaan akan berpengaruh pada evaluasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan  yang  diberikan  perusahaan.  Berdasarkan  hasil  observasi  maupun  wawancara, bukti fisik dalam pelayanan administrasi E-Pak Ladi telah tersedia baik itu Gedung pelayanan yang berupa Kantor Desa Parerejo itu sendiri, Komputer untuk pelayanan, SOP pelaksanaan program  E-Pak  Ladi  telah  tersedia  di  tempat  tersebut.  Artinya  dengan  adanya  bukti  fisik tersebut  menunjukkan  kualitas  pelayanan  administrasi  E-Pak  Ladi  di  Desa  Parerejo  telah memenuhi aspek Tangibles.
Aspek Reliability dalam Kualitas Pelayanan E-PAK LADI
Empati  (Emphaty) terkait  dengan  kemudahan  berkomunikasi,  perhatian  secara  personal dan  pemahaman  akan  apa  yang  dibutuhkan  pelanggan.  Kemampuan  komunikasi  para karyawan  untuk  menjelaskan  dengan  baik  mengenai  pelayanan  yang  disediakan perusahaan  akan  memberikan  dampak baik dari evaluasi  pelanggan  (Parasuraman, et.  al dalam  Sinollah  &  Masruro,  2019).  Berdasarkan  hasil  observasi  maupun  wawancara, Pemerintah Desa Parerejo telah melaksanakan komunikasi secara inten kepada masyarakat tentang  kemudahan  dalam  Pelayanan  E-Pak  Ladi  ini.  Komunikasi  tersebut  tidak  hanya sebatas sosialisasi formalitas saja, tapi juga melalui berbagai kanal media informasi maupun media  social  seperti  status  Whatsapp  Pemerintah  desa  dan  website  desa.  Dalam memahami  apa  yang  menjadi  keinginan  masyarakat,  Pemerintah  Desa  tentunya  memiliki kapasitas  yang  berbeda  pada  setiap  individu.  Namun,  para  pegawai  pemerintah  desa  ini tetap  berusaha  untuk  memahami  apa  yang  menjadi  keinginan  masyarakat.  Ada  sedikit perbedaan  persepsi  disini  antara  pemerintah  desa  dan  masyarakat  dimana  masyarakat Desa Parerejo merasa beberapa pegawai di Kantor Pemerintahan Desa Parerejo melayani tidak maksimal dan terkesan acuh tak acuh. Artinya, kualitas pelayanan E-Pak Ladi di Desa Parerejo belum memenuhi aspek Emphaty dikarenakan faktor pegawai kantor Desa Parerejo yang terkesan acuh tak acuh.
Aspek Responsiviness dalam Kualitas Pelayanan E-PAK LADI
Reliability  (keandalan) ,  sebagai  bagian  dari  konsistensi  yang  ditawarkan,  kemampuan perusahaan  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  dengan  cepat,  tekat  dan  menciptakan kepuasan.  (Zeithaml,  1990).  Keandalan  yaitu  menunjukkan  seberapa  jauh  perusahaan memberikan  pelayanan  sama  seperti  yang  telah  dijanjikan  secara  akurat  dan  tepat. Keandalan  ini  tidak  hanya  penting  untuk  masalah-masalah  yang  besar,  karena  masalah kecil  juga  menjadi  hal  penting  untuk  pelanggan  dalam  memberikan  evaluasi  tentang

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 3 (August-October 2023) pp.822-830 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.210
perusahaan  (Parasuraman,  et.  al  dalam  Sinollah  &  Masruro,  2019).  Berdasarkan  hasil observasi maupun wawancara, Pemerintah Desa telah semaksimal mungkin dalam menjaga konsistensi pelayanan administrasi E-Pak Ladi dengan meningkatkan evaluasi organisasi guna mencapai  pelayanan  yang  efektif  dan  efisien.  Hal  ini  dapat  terlihat  dari  :  (1)  Pelayanan administrasi  cukup  dilakukan  sampai  di  tingkat  Desa  saja  tanpa  perlu  ke  Kecamatan  atau Bahkan diatasnya. (2) Jaminan rampungnya pelayanan atau permintaan masyarakat hanya dalam waktu sehari saja. Namun, masyarakat selaku penerima manfaat merasa bahwa apa yang  telah  menjadi  janji  dari Pemerintah  terkait  pelayanan  E-Pak Ladi  tidak sesuai  dengan fakta dan realita lapangan. Bahkan dalam pelayanan KTP itu baru selesai dalam satu bulan. Artinya  kualitas  pelayanan  E-Pak  Ladi  belum  memenuhi  aspek Reliability karena  faktor inkonsistensi janji dari Pemerintah Desa terkait Layanan administrasi E-Pak Ladi.
Aspek Assurance dalam Kualitas Pelayanan E-PAK LADI
Responsiveness (daya tanggap) , yaitu sigap dan cepat dalam menyelesaikan masalah oleh pemberi  jasa  (Zeithaml,  1990).  Daya  Tanggap  (Responsiveness).  Daya  tanggap  yaitu menunjukkan  kemauan  dan  komitmen  dari  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan yang  tepat  waktu.  Daya  tanggap  tidak  hanya  mengenai  cepatnya  pelayanan  yang diberikan,  tetapi  juga  kemauan  dari  perusahaan  atau  karyawan  dalam  membantu pelanggan (Parasuraman, et. al dalam Sinollah & Masruro, 2019). Berdasarkan hasil observasi maupun  wawancara,  Pemerintah  Desa  telah  semaksimal  mungkin  dalam  menjaga konsistensi  pelayanan  administrasi  E-Pak Ladi  dengan  meningkatkan efektifitas  dan  efisiensi kualitas pelayanan administrasi E-Pak Ladi. Hal ini ditunjukkan oleh Pemerintah Desa dengan menjamin  cepatnya  pelayanan  administrasi  E-Pak  Ladi.  Namun,  masyarakat  selaku penerima  manfaat  merasa  bahwa  apa  yang  telah  menjadi  janji  dari  Pemerintah  terkait pelayanan  E-Pak  Ladi  sangat  bertolak  belakang  dengan  apa  yang  terjadi  di  lapangan. Bahwa  janji  yang  diucapkan  oleh  Pemerintah  Desa  tidak  sesuai  dengan  fakta  lapangan. Salah  satunya  adalah  pelayanan  KTP  yang  baru  selesai  dalam  1  bulan.  Fakta  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  administrasi  E-Pak  Ladi  di  Desa  Parerejo  belum memenuhi  aspek  Responsiviness  karena  faktor  lamanya  pelayanan  Administrasi Kependudukan.
Aspek emphaty dalam Kualitas Pelayanan E-PAK LADI
Assurance  (jaminan) ,  adalah  kemampuan  dan  keterampilan  karyawan,  keramahan, kepercayaan  dan  keamanan  yang  dirasakan  konsumen  (Zeithaml,  1990).  Keyakinan (Assurance)  adalah  Kemampuan  untuk  melahirkan  kepercayaan  dan  keyakinan  dari pelanggan  yang  meliputi  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan  karyawan untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan  terhadap  perusahaan  (Parasuraman,  et.  al dalam  Sinollah  &  Masruro,  2019).  Berdasarkan  hasil  observasi  maupun  wawancara,  baik

## KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI MELALUI PROGRAM KIOS e-PAKLADI DI DESA PAREREJO KECAMATAN PURWODADI KABUPATEN PASURUAN JAWA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 3 (August - October 2023), pp.822-830                                             Aminullah, Silpi Riani
DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.210 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Pemerintah  Desa  maupun  stakeholder  terkait  menyediakan  SDM  yang  kompeten dibidangnya  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Banyak  dari  pegawai  di  Desa Parerejo  yang  kompeten  di  bidang  IT.  Hal  ini  sangat  mendukung  dalam  mempercepat pelayanan  administrasi  E-Pak  Ladi  di  Desa  Parerejo.  Namun,  sikap  beberapa  pegawai  di Kantor  Desa  Parerejo  menjadikan  masyarakat  sedikit  risih.  Fakta  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  administrasi  E-Pak  Ladi  di  Desa  Parerejo  belum  memenuhi  aspek Assurance karena faktor sikap pegawai Desa yang kurang ramah terhadap masyarakat.
Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat dalam Kualitas Pelayanan E-PAK LADI
Pelayanan  umum  kepada  masyarakat  akan  dapat  berjalan  sebagaimana  yang diharapkan,  apabila  faktor-faktor  pendukungnya  cukup  memadai  serta  dapat  difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Adapun faktor pendukung dari kualitas pelayanan E-Pak Ladi adalah : (1) Dukungan dari berbagai pihak seperti BPD dan struktur di Desa yang lainnya.  (2)  Mekanisme  atau  prosedur  yang  baku  dari  Dinas  terkait  pelaksanaan  program pelayanan administrasi E-Pak Ladi. (3) Masifnya komunikasi melalui media sehingga banyak masyarakat  yang  ingin  memanfaatkan  layanan  tersebut.  (4)  SDM  pegawai  di  Kantor Parerejo  yang  kompeten  khususnya  di  bidang  IT.  Sedangkan  faktor  penghambat  dari kualitas pelayanan administrasi E-Pak Ladi ini ada 2, yaitu : (1) Janji yang disampaikan oleh Pemerintah  Desa  terkait  Program  E-Pak  Ladi  tidak  sesuai  dengan  fakta  di  lapangan  yang mengakibatkan  menurunnya  kepercayaan  masyarakat  terhadap  program  E-Pak  Ladi.  (2) Sikap  atau  pola  komunikasi  individu  beberapa  pegawai  di  Desa  Parerejo  yang  terkesan acuh  tak  acuh  atau  bahkan  judes  menjadikan  masyarkat  Desa  Parerejo  menjadi  risih dengan pegawai yang ada di Kantor Desa Parerejo.

## KESIMPULAN
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  Pelaksanaan  Program  e-Pak  Ladi  dengan  berdasar pada  teori  kualitas  pelayanan  dari  Zeithaml  (1990),  maka  ditemukan  hasil  sebagai  berikut: (1)  administrasi  e-Pak  Ladi  di  Desa  Parerejo  telah  memenuhi  aspek Tangibles .  (2)  kualitas pelayanan  e-Pak  Ladi  di  Desa  Parerejo  belum  memenuhi  aspek Emphaty (3)  kualitas pelayanan  e-Pak  Ladi  belum  memenuhi  aspek.  (4)  kualitas  pelayanan  administrasi  e-Pak Ladi  di  Desa  Parerejo  belum  memenuhi  aspek Responsiviness .  (5)  kualitas  pelayanan administrasi e-Pak Ladi di Desa Parerejo belum memenuhi aspek Assurance. Adapun faktor pendukung dalam meningkatkan kualitas pelayanan e-Pak Ladi adalah: (1) Dukungan dari berbagai pihak seperti BPD dan struktur di Desa yang lainnya. (2) Mekanisme atau prosedur yang  baku  dari  Dinas  terkait.  (3)  Masifnya  komunikasi  melalui  media.  (4)  SDM  pegawai  di Kantor Parerejo yang kompeten. Adapun faktor penghambat dalam meningkatkan kualitas pelayanan  e-Pak  Ladi  adalah  :  (1)  Janji  yang  disampaikan  oleh  Pemerintah  Desa  terkait Program e-Pak Ladi tidak sesuai dengan fakta di lapangan. (2) Sikap atau pola komunikasi

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 3 (August-October 2023) pp.822-830 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.210
individu  beberapa  pegawai  di  Desa  Parerejo  yang  kurang  ramah.  Dalam  penelitian  ini tentunya  terdapat  kekurangan  pada  beberapa  aspek  yang  nantinya  menjadi  saran  dan rekomendasi bagi penelitian selanjutnya tentang kualitas pelayanan

## REFERENSI
Adil2, A. R. S. A. M. (2018). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor  Distrik  Hingk  Kabupaten  Pegunungan  Arfak  Provinsi  Papua  Barat. Jurnal Competitiveness , 7 , 65 – 77. https://ojs.stiesa.ac.id/index.php/prisma
Aminullah, A., & Nur Rohmad Nuzil. (2022). Implementasi Good Corporate Governance pada Badan Usaha Milik Desa. SKETSA BISNIS , 9 (2). https://doi.org/10.35891/jsb.v9i2.3289
Aminullah, A. (2021). Principal-Agent in Implementing Village Funds in Linggo Village, Kejayan District, Pasuruan Regency. JPAS (Journal of Public Administration Studies) , 6 (2), 5-12.
Astuti,  R.  S.,  Warsono,  H.,  &  rochim,  A.  (2020). Collaborative  Governance  dalam  Perspektif Administrasi Publik. Semarang: Program Studi Doktor Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Press.
Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2007). The New Public Service; Serving Not Steering. New York: ANSI.
Indradi,  S.  S.  (2007). Etika  Birokrasi  dan  Akuntabilitas  Sektor  Publik. Malang:  Yayasan Pembangunan Nasional Malang.
Gani,  A.,  Juli,  A.,  &  Hariyono,  B.  S.  (2022).  Public  Policy  Implementation  Effectiveness  (Case Study  Of  Village  Fund  Implementation  In  Linggo  Pasuruan). Wacana:  Jurnal  Sosial dan Humaniora , 25 (2).
La  Ode  Muhammad  Elwan,  Muhammad  Yusuf,  &  La  Ode  Herman  Halika.  (2022).  MINING POLICY  CONFLICT:  Recruitment  of  Local  Workers  in  Morosi  Industrial  Estate,  Konawe Regency, Southeast Sulawesi. Journal Publicuho , 5 (3), 626 – 642.
https://doi.org/10.35817/publicuho.v5i3.18
Lynn,  Laurence  E.  2006. Public  Management : Old  and  New .  Routledge.  New York  dan London.
Lynn,  Laurence  E.  Jr.  1996. Public  Management  as  Art,  Science,  and  Profession . Chatham, NJ: Chatham House.
Muhammad  Elwan,  La  Ode.  "Problem  Birokrasi  dalam  Meningkatan  Pelayanan  Publik  pada Sekretariat Daerah Kabupaten Muna." Journal Publicuho, vol. 2, no. 2, 2019, pp. 31- 42, doi:10.35817/jpu.v2i2.7223.
Ott,  J.  Steven,  Hyde,  Albert  C  &  Shafritz  Jay  M.  (1990 )  Public  Management:  The  Essential Readings.Chicago, Lyceum Books/Nelson-Hall ... London, Heinemann Rainey, Hal G., & Chun Young H. (2005) Public and private management compared .
Rini,  R.  S.  (2023).  EFEKTIVITAS  PELAKSANAAN  PROGRAM  ADVOKASI  KEBIJAKAN  STUNTING  DI DINAS P3AP2KB KABUPATEN PASURUAN. Journal Publicuho , 6 (2), 649-657. https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i2.182
Ristiani, I. Y. (2020). Manajemen Pelayanan Publik Pada Mall Pelayanan Publik  di Kabupaten Sumedang Provinsi Jawa Barat. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen , 11 (2), 165 – 178. https://journal.ikopin.ac.id/index.php/coopetition/article/view/116
Sihotang,  G.  T.  (2022). PENGELOLAAN  PROGRAM  KARTU  PENCARI  KERJA  (  AK-1  )  DI  DINAS

## KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI MELALUI PROGRAM KIOS e-PAKLADI DI DESA PAREREJO KECAMATAN PURWODADI KABUPATEN PASURUAN JAWA TIMUR
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print)
Volume 6 Number 3 (August - October 2023), pp.822-830                                             Aminullah, Silpi Riani
DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i3.210 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022

## KETENAGA  KERJAAN KOTA  MEDAN  SKRIPSI  FAKULTAS  ILMU SOSIAL DAN  ILMU POLITIK UNIVERSITAS MEDAN AREA .
Sinollah,  &  Masruro.  (2019).  PENGUKURAN  KUALITAS  PELAYANAN  (Servqual  ±  Parasuraman) DALAM  MEMBENTUK  KEPUASAN  PELANGGAN  SEHINGGA  TERCIPTA  LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen). Jurnal Dialektika , 4 (1), 45 – 64.
Shafritz,  J.  M.,  Russell,  E.  W.,  Borick,  C.  P.,  &  Hyde,  A.  C.  (2017). Introducing  Administration Public. Taylor & Prancis: Abingdon.
Supriadin, R., Alam, S., & Elwan, L. O. M. (2020). IMPLEMENTASI PERATURAN WALIKOTA KENDARI NOMOR 13 TAHUN 2008 TENTANG PENATAAN PEDAGANG KAKI LIMA DI KOTA KENDARI. Journal Publicuho . https://doi.org/10.35817/jpu.v3i1.11506
Taufiqurokhman,  Satispi,  E.,  &  Pujaastawa,  I.  B.  G.  (2016).  Teori  dan  Perkembangan Manajemen Pelayanan Publik. Universitas Udayana , August , 4.
ZAHRA,  H.  (2022). Implementasi  New  Public  Management  (Npm)  Di  Dinas  Penanaman
Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Jember .
http://digilib.uinkhas.ac.id/16668/%0Ahttp://digilib.uinkhas.ac.id/16668/1/HALIMATUS ZAHRA_E20182140.pdf.pdf