INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 9439-9448 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Analisis Kualitas Pelayanan Internet  Banking  Pada PT. BRI Unit Sukajadi
Lilis Wahyuni 1 ✉ , Nurmala Sari 2 , Lili Suryani 2
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Negara Lancang Kuning
Email: lilis.wahyuni@stia-lk-dumai.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melakukan  analisis  mendalam  terhadap  kualitas  pelayanan  Internet Banking pada  PT.  BRI  Unit Sukajadi.  Dalam  konteks  perbankan  modern,  pelayanan Internet  Banking memiliki  peran  yang  semakin  penting  dalam  memenuhi  kebutuhan  nasabah  dengan  efisiensi  dan kenyamanan  yang  maksimal.  Namun,  peningkatan  pelayanan  ini  seringkali  dihadapkan  pada tantangan  dalam  menjaga  dan  meningkatkan  kualitasnya.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan Internet Banking di PT. BRI Unit  Sukajadi,  serta  menawarkan  rekomendasi  strategis  untuk  perbaikan.  Metodologi  penelitian  ini mengadopsi  pendekatan  campuran  (mixed  methods),  dengan  pengumpulan  data  melalui  survei online  kepada  nasabah  PT.  BRI  Unit  Sukajadi  dan  wawancara  mendalam  dengan  sejumlah  nasabah yang  dipilih  secara  purposive.  Data  yang  diperoleh  akan  dianalisis  secara  kualitatif  dan  kuantitatif untuk  memahami  persepsi  nasabah  terhadap  kualitas  layanan  Internet  Banking,  mengidentifikasi faktor-faktor  yang  memengaruhi  kualitas  layanan,  dan  mengevaluasi  kebijakan  serta  prosedur  yang ada.  Hasil  penelitian  diharapkan  dapat  memberikan  pemahaman  yang  lebih  dalam  tentang  kualitas pelayanan  Internet  Banking  di  PT.  BRI  Unit  Sukajadi,  serta  menawarkan  panduan  bagi  perusahaan dalam meningkatkan efektivitas dan efisiensi layanan mereka. Selain itu, penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi yang berharga bagi literatur tentang manajemen kualitas layanan dan teknologi perbankan. Dengan demikian, penelitian ini memiliki implikasi yang signifikan bagi praktisi industri perbankan, akademisi, dan peneliti yang tertarik dalam bidang ini.
Kata Kunci: Pelayanan Internet Banking

## Abstract
This study aims to conduct an in-depth analysis of the quality of Internet Banking services at PT. BRI Sukajadi  Unit.  In  the  context  of  modern  banking,  Internet  Banking  services  have  an  increasingly important  role  in  meeting  customer  needs  with  maximum  efficiency  and  convenience.  However, improving  this  service  is  often  faced  with  challenges  in  maintaining  and  improving  its  quality. Therefore, this study aims to identify factors that influence the quality of Internet Banking services at PT.  BRI  Sukajadi  Unit,  and  to  offer  strategic  recommendations  for  improvement.  The  research methodology  adopts  a  mixed  methods  approach,  with  data  collection  through  an  online  survey  to customers  of  PT.  BRI  Sukajadi  Unit  and  in-depth  interviews  with  a  number  of  customers  selected purposively.  The  data  obtained  will  be  analyzed  qualitatively  and  quantitatively  to  understand customer perceptions of the quality of Internet Banking services, identify factors that influence service quality, and evaluate existing policies and procedures. The results of the study are expected to provide a deeper understanding of the quality of Internet Banking services at PT. BRI Sukajadi Unit, as well as offer  guidance  for  companies  in  improving  the  effectiveness  and  efficiency  of  their  services.  In addition,  this  study  is  also  expected  to  provide  valuable  contributions  to  the  literature  on  service quality management and banking technology. Thus, this study has significant implications for banking industry practitioners, academics, and researchers interested in this field.
Keywords: Internet Banking Services

## PENDAHULUAN
Dalam  beberapa  dekade  terakhir,  sektor  perbankan  telah  mengalami  transformasi yang  signifikan  sebagai  akibat  dari  kemajuan  teknologi  informasi  dan  komunikasi. Transformasi  dari  model  konvensional  ke  layanan  yang  dapat  diakses  melalui  internet merupakan  salah  satu  perubahan  yang  paling  menonjol.  Banyak  nasabah  bank  telah memilih  layanan  perbankan  melalui  internet  sebagai  pilihan  utama  untuk  mengakses layanan perbankan mereka secara cepat dan efisien. Di tengah kemajuan teknologi, masih ada masalah besar yang harus diatasi untuk memastikan bahwa layanan internet banking ini memenuhi harapan dan kebutuhan pengguna dengan baik.
Dalam bidang usaha komersialnya,  Bank berfungsi sebagai mediator antara entitas yang memiliki sumber daya keuangan dan mereka yang membutuhkan modal. Umumnya, lembaga  keuangan  berfungsi  sebagai  perantara  dalam  kerangka  sosial.  Untuk mengumpulkan dana dari masyarakat, bank menggunakan berbagai taktik untuk menarik klien potensial untuk menyetor dana mereka ke lembaga. Meningkatkan kualitas layanan adalah salah satu strategi yang diterapkan untuk mencapai tujuan ini (Lilis Wahyuni, 2022). Penyediaan layanan(Mirza et al., 2023) sangat penting untuk keberhasilan organisasi (Latip
et al., 2024).
Peran  penting  lainnya  dari  entitas  keuangan  ini  adalah  memfasilitasi  transaksi pembayaran.  Domain  layanan  berbasis  biaya  mencakup  berbagai  operasi  yang  terkait dengan kepentingan sosial dan komersial. Terlepas dari  fungsi operasional (Latip, Ramli, Zuliskandar  Ramli  &  Musa,  2023),  bank  berkewajiban  untuk  memberikan  layanan berkualitas  tinggi  kepada  klien  mereka.  Bank  BRI,  lembaga  keuangan  terkemuka  di Indonesia  dengan  jejak  yang  luas  dan  entitas  operasional  yang  luas,  menempatkan penekanan tinggi pada peningkatan kepuasan pelanggan sejalan dengan misi dan visi inti. Pengalaman  layanan  yang  menguntungkan  menumbuhkan  persepsi  positif  di  antara pelanggan  (Icha  Aritonang,  Lilis  Wahyuni,  2023).  Keunggulan  layanan(Variza  Aditiya,  Lili Suryani, 2022) tetap menjadi elemen penting yang dikejar oleh perusahaan untuk menarik dan  mempertahankan  pelanggan,  sehingga  memperkuat  realisasi  tujuan  yang  telah ditentukan(E.  Maznah  Hijeriah,  Lili  Suryani,  2022).  Penggeseran  pelanggan  merupakan ancaman  yang  signifikan  bagi  bisnis;  kehilangan  klien  sangat  merugikan  kelangsungan hidup bank. Layanan tatap muka yang ditawarkan oleh personel Bank BRI di cabang dan unit  dapat  ditingkatkan  melalui  pelatihan  dan  pengembangan  staf.  Selain  itu,  Bank  BRI menawarkan layanan elektronik seperti E-Banking, yang terdiri dari Internet banking dan SMS  banking,  untuk  memudahkan  akses  informasi  bagi  nasabah  individu  maupun korporat.  Selain  pengambilan  informasi,  pelanggan  dapat  melakukan  transaksi  melalui perangkat  seluler  atau  platform  online  mereka,  dan  bahkan  menemukan  ATM  terdekat saat bepergian.
Pada  pasal  1 ayat 5 di  dalam Menurut  Undang-Undang No 11 tahun  2008 tentang ITE  menjelaskan  bahwa  system  elektronik  adalah  serangkaian  perangkat  dan  prosedur elektronik  yang  berfungsi  mempersiapkan,  mengumpulkan,  mengolah,  menganalisis, menyimpan,  menampilkan,  mengumumkan,  mengirimkan,  dan/atau  menyebarkan Informasi    Elektronik.  Undang-undang    tersebut    telah    menjadi    payung  hukum  bagi penyelenggaraan  kegiatan  transaksi  elektronik,  yang  diselenggarakan  oleh      Bank. Undang-Undang  ITE  telah  mengatur  mengenai  tanggung  jawab  yang  fair  antara penyelenggara  sistem elektronik bank dan nasabah yang menggunakannya.
Undang-Undang  ITE  dalam  pasal  4  menejelaskan  bahwa  Pemanfaatan    Teknologi Informasi  dan  Transaksi  Elektronik dilaksanakan dengan tujuan untuk
a.  Mencerdaskan      kehidupan      bangsa    sebagai   bagian   dari masyarakat  informasi dunia
b. Mengembangkan  perdagangan  dan  perekonomian  nasional  dalam  rangka
meningkatkan kesejahteraan masyarakat
c. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan publik
d. Membuka  kesempatan  seluas-luasnya  kepada  setiap  Orang  untuk  memajukan pemikiran  dan  kemampuan  di  bidang  penggunaan  dan  pemanfaatan  Teknologi Informasi seoptimal mungkin dan bertanggung jawab
e.  Memberikan  rasa  aman,  keadilan,  dan  kepastian  hukum  bagi  pengguna  dan penyelenggara Teknologi Informasi.
Dapat dilihat dari poin c diatas menjelaskan bahwa Pemanfaatan Teknologi Informasi dan Transaksi Elektronik bertujuan meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan publik. Hal  ini  membuktikan  bahwa  sistem  elektronik  yang  dibuat  oleh  Bank  BRI  untuk mempermudah nasabah dalam melayani yang dibutuhkan.
Namun pada kenyataannya masih ditemukan permasalahan yang terjadi di PT. Bank Rakyat  Indonesia  unit  Sukajadi  Kota  Dumai.Masalah  utama  yang  menjadi  fokus  utama penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan  Internet  Banking  pada  PT.  BRI  Unit  Sukajadi. Meskipun Internet Banking telah menjadi solusi yang nyaman bagi banyak nasabah bank, namun  tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  masih  ada  kekurangan  dan  tantangan  yang  perlu diatasi untuk memastikan penggunaan yang optimal dan kepuasan pengguna. Salah satu hal yang menjadi sorotan utama adalah sejauh mana kualitas pelayanan Internet Banking ini  memenuhi  harapan  nasabah  dan  sejauh  mana  pula  layanan  tersebut  mampu meningkatkan efisiensi dan kenyamanan dalam melakukan transaksi perbankan.
Untuk  mendukung  pemahaman  terhadap  masalah  utama  yang  telah  disebutkan, akan dieksplorasi secara mendalam beberapa aspek penting yang terkait dengan kualitas pelayanan  Internet  Banking.  Pertama,  akan  dianalisis  tingkat  keamanan  dan  keandalan sistem  yang  menjadi  landasan  utama  bagi  pengguna  untuk  mempercayai  layanan  ini. Selanjutnya,  akan  diperhatikan  kemudahan  akses  dan  navigasi  dalam  platform  Internet Banking  tersebut,  sejauh  mana  pengguna  merasa  terbantu  dan  terfasilitasi  dalam menjalankan  berbagai  transaksi  perbankan.  Selain  itu,  faktor  ketersediaan  layanan  dan responsivitas terhadap permintaan nasabah juga akan menjadi fokus dalam penelitian ini, mengingat  pentingnya  kecepatan  dan  efisiensi  dalam  menjawab  kebutuhan nasabah(Hildawati, Nurmala Sari, 2022).
Berikut ada beberapa program yang dijalankan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Sukajadi  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  nasabah  tentang internet  banking tersebut. Salah satunya program Grebek  Pasar  yang  mana  dilakukan  sebulan  empat  kali dalam sebulan di hari sabtu dan minggu. Mereka memberikan sosialisasi kepada nasabah
yang  sedang  melakukan  kegiatan  jual  beli  di  pasar.  Dan  beberapa  kegitan  sosial  yang diadakan dari PT. Bank Rakyat Indonesia sendiri seperi acara Gathering Tamu Si Raja yang setiap  satu  kali  dalam  sebulan,  yang  di  dalamnya  juga  ada  sosialisai  tentang internet banking  tersebut  tetapi  masih  kurangnya  para  nasabah  mengetahuinya.    Dan  ada acara setiap 6 bulan sekali yaitu acara Panen Hadiah Simpedes yang para pegawai  bank juga  memberikan  edukasi  hal  yang  sama  mengenai internet  banking  tersebut.  Untuk melihat perbandingan nasabah yang telah  menggunakan  internet  banking  dengan yang tidak menggunakan Internet banking sebagai berikut :
Tabel I.1. Jumlah Nasabah Pengguna Internet banking dan Tidak Menggunakan internet
banking di BRI Unit Sukajadi Tahun 2020-2022 No  Kategori 2020 2021 2022 1 Pengguna Internet banking 500 1.700 3.800 2 Tidak Pengguna Internet banking 9.000 11.100 10.000
Sumber Data: Laporan Hasil RKA Tahunan BRI Unit Sukajadi 2022
Dari  Tabel  I.1 dapat kita lihat masih  banyak para  nasabah BRI Unit  Sukajadi  yang belum    mengggunakan Internet    banking.    OIeh  karena  itu  penulis  tertarik  meneliti permasalahan  tersebut  dan   penulis juga  melakukan  observasi  dengan  para masyarakat yang belum mengetahui dengan internet banking. Berikut fitur-fitur pada aplikasi internet banking PT. Bank Rakyat Indonesia tersebut seperti :
Tabel I.2. Fitur-Fitur Pada Aplikasi Internet Banking PT. Bank Rakyat Indonesia
Fitur-Fitur yang ada di Aplikasi Internet Banking PT.Bank Rakyat
Indonesia Unit Sukajadi Kanca Dumai
1. Transfer ke semua bank
2.  Setor Tunai Tanpa Kartu
3.  Tarik Tunai Tanpa Kartu
4.  Pembeliaan   Pulsa   dan   Paket Data
5.  Pembeliaan   Token   Listrik   dan Bayar Pasca Bayar Listrik
6.  Top  Up  Dompet  Digital  (Shopee  Pay,  Link
Aja,  Ovo,  Dana  dan Go Pay)
7.   Top Up BRIZZI
8.   Tranfers Internasional
9.   Pembayaran BPJS
10.   Pembayaran Cicilan
11.   Pembayaran Pinjamn
1.   Pembayaran QRIS 2.   Pembayaran PDAM
3.   Pembayaran Kereta Api
4.   Pembayaran TV Kabel
5.   Pembayaran Telkom
6.   Pembayaran Ujian LTPMT
7.   Pembayaran Pendidikan
8.   Pengajuan Deposito
9.   Pengajuan Pinjaman
10. Mutasi  Keluar  dan  Masuknya
Transaksi
11. Pengajuan Kartu Kredit
12.
Pengajuan
12.   Pembayaran BRIVA KegagalanTransaksi 13. Pengaktifan Kartu Disable

## 14. Pengecekan Saldo
Sumber Data: PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Sukajadi 2023
Dilihat  dari  tabel  I.2  diatas  menjelaskan  bahwa  dari  segi  fitur internet banking yang  disajikan  dalam  berbentuk  aplikasi  oleh  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Sukajadi Kota  Dumai  ini  sebenarnya  banyak  memiliki  manfaat  yang  bisa  mendukung  kegiatan nasabah baik dalam kebutuhan  transaksi  keseharian,  usaha,   bahkan  banyak  bidang  lain seperti pendidikan dan bantuan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Sukajadi  Kanca  Dumai yang beralamat di Jl. Sultan Hasanuddin Kel. Rimba  Sekampung  Kec  Dumai  Kota,  Kota Dumai. Sebuah metodologi yang terstruktur dan tepat diperlukan untuk mencapai tujuan penelitian ini dengan akurat. Pertama-tama, penelitian ini akan menggunakan pendekatan kualitatif  dan  kuantitatif.  Pengalaman,  persepsi,  dan  preferensi  nasabah  tentang  layanan Internet Banking PT. BRI Unit Sukajadi akan dipelajari melalui wawancara mendalam atau diskusi fokus grup.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas  pelayanan  dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  utama,  yaitu pengaruh  pelanggan  atas  pelayanan  yang  nyata  mereka  terima  dengan  layanan  yang sesungguhnya diharapkan dan diinginkan(E. Maznah Hijeriah, Lili Suryani, 2022).
Untuk    dapat    melihat    kualitas    pelayanan    pada    penelitian    ini    menjadi  objek penelitian  adalah  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Cabang  Dumai  Unit  Sungai Sembilan  dan  dalam  hal  ini  penulis  menggunakan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Engel dalam  Asmara  Indahingwati  (2019:23),  menyebutkan  empat  dimensi  kualitas  pelayanan jasa yang harus dipenuhi dengan  indikator  yaitu  reliability,  tangibles,  responsiveness, dan performance.
Reliability  dalam penelitian ini  adalah  kemampuan  internet  banking pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Sukajadi untuk memberikan keandalan pelayanan internet banking kepada nasabah.  Kualitas pelayanan yang dilihat dari  indikator reliabilty dapat  dikatakan baik, hal ini dapat dejelaskan pada sub indikator dibawah ini:
1) Kejelasan instruksi internet banking memberikan instruksi yang jelas. Kejelasan instruksi
internet    banking    memberikan  instruksi    yang    jelas    dalam  aktivasi  aplikasi    Mobile Banking    BRI    atau    BRImo    sangatlah    mudah,    baik    untuk  nasabah  baru  maupun nasabah  lama.  Cara  daftar  BRImo  saat  ini  bisa  dilakukan  secara  online  melalui  HP  atau ATM BRI terdekat tanpa perlu pergi ke kantor cabang Bank BRI. 2). Terdapat  kemudahan dan  kenyamanan  internet  banking  (BRIMO)  untuk  diakses  oleh  nasabah.  Aplikasi  ini berguna untuk memudahkan nasabah BRI maupun nasabah  non  BRI  dalam bertransaksi secara aman. Hal ini karena aplikasi BRImo telah dilengkapi dengan fitur face recognition dan  login  fingerprint  untuk    meningkatkan    keamanan. 3).  Terdapat    kemampuan    satu akun    internet    banking    untuk    diakses  dengan  beberapa  rekening.  Cara menggabungkan    2    rekening    dalam  aplikasi    BRImo    khusus  untuk    pengguna    BRI dapat  menerapkan  ini  dengan  mudah   tanpa  repot datang ke kantor pusat maupun kantor  BRI  terdekat.  Namun  tidak  menutup  kemungkinan      ada      yang      memiliki beberapa      rekening      BRI      sehingga  mendorong  mereka  untuk  menggunakan  satu aplikasi BRImo dengan dua rekening bahkan tiga rekening pun bisa.
Tangibles dalam penelitiaan ini adalah ketampakan fisik internet banking  pada  PT. Bank   Rakyat  Indonesia  Unit  Sukajadi   menunjukkan ekstensi  internet  banking kepada nasabah.  Desain  internet  banking,  pengelompokkan  fitur  dan  kelengkapan  fitur memberikan kemudahan kepada nasabah yang menggunakan   internet   banking   pada PT.   Bank   Rakyat Indonesia Unit Sukajadi. Kualitas pelayanan yang dilihat dari indikator Tangibles dapat dikatakan Cukup Baik. Hal ini dapat dilihat pada sub indokator dibawah ini:
1). Desain internet banking memudahkan dalam penyelesaian transaksi. Dari hasil peneliti diperoleh data tentang aplikasi  BRImo yaitu, desain aplikasi  BRImo lebih disederhanakan lagi  dan  perbaikan  User  Interface  dan  User  Experience  agar  lebih  menarik,  mudah,  dan nyaman  ketika  digunakan.  2)  Terdapat  pengelompokkan  fitur  internet  banking  dengan tepat. Fitur  yang  dimiliki  oleh  aplikasi  BRImo   sangat  memudahkan nasabah  dalam melakukan  berbagai  transaksi  hanya  dengan  menggunakan  smartphone.  Aplikasi  ini dinilai  aman  karena  menggunakan  Personal  Identification  Number  (PIN)  dan  M-Token untuk  melakukan  otentikasi  transaksi.  Akan  tetapi  fitur  yang  dimiliki  terdapat  fitur  yang sama seperti tarik tunai  di  fitur  favorit  dan ada  juga  ada di  fitur transfer  dan  tarik tunai yang  bias  menyebabkan  nasabah  bingung  dalam  penggunakan  aplikasi  tersebut.  3). Terdapat  kelengkapan fitur  sesuai  dengan  kebutuhan nasabah.  Adanya  aplikasi  tersebut tentu memudahkan bagi semua nasabah untuk memenuhi kebutuhan transaksi keuangan. Jika diperhatikan, BRImo memang memiliki fitur    lebih   lengkap    mulai    dari    transfer,
top      up      wallet  BRIZZI  hingga  pembayaran      tagihan.  Salah  satu  yang      menjadi keunggulan   dari   BRImo yaitu setiap pengguna bisa melakukan tarik tunai tanpa harus menggunakan kartu ATM.
Responsiveness  dalam  penelitiaan  ini      adalah  menilai  seberapa  cepat  dan  efektif penyedia layanan dalam menanggapi kebutuhan atau pertanyaan pelanggan. Indikator ini juga  mencakup  kemampuan  dalam  bentuk  kesadaran  dan  keinginan  PT.  Bank  Rakyat Indonesia Unit Sukajadi dalam internet banking yang ditunjukkan kepada nasabah.
1).  Pengaduan    dan    penyelesaian    masalah    kegagalan    transaksi    dapat  dilakukan dengan  menggunakan  internet  banking.  BRImo      menghadirkan      fitur      yang memberikan      kemudahan      bagi  nasabah  jika  terjadi  kendala  dalam  bertransaksi  BRI bernama  Complain  in  Apps.  Fitur  tersebut  dapat  digunakan  untuk  mengajukan pengaduan  atas  kegagalan  transaksi  yang  dialami  oleh  nasabah  secara  self  service.  2) Ketersediaan   informasi   kontak   call   center   semua   sosial   media   di internet banking. Nasabah  atau  calon  nasabah  BRI,  informasi  mengenai  nomor  call  center  BRI  perlu  di ketahui  karena  nomor    ini  akan  sangat  berguna  jika  ingin  mengetahui  informasi  atau mengalami  kendala  dalam  pelayanan  BRI  dengan  cepat.  Apalagi  jika  nasabah  dalam keadaan  mendesak  dan  tidak bisa menjangkau layanan Bank BRI terdekat. Maka, pilihan menghubungi nomor call  center  bank  plat  merah  ini  adalah  pilihan  tepat. 3) Adanya solusi  dan  penyelesaian  akun  internet  banking  terblokir  dengan menggunakan internet banking. Mengatasi  BRI  mobile  banking  terblokir  perlu  nasabah  ketahui  agar dapat mengaktifkannya  segera,  karena  tidak  akan  bisa  digunakan  untuk  transaksi.  Saat mengurusnya  terdapat  syarat  dan  ketentuan  yang  harus  dipatuhi  agar  bisa  segera diproses dan digunakan kembali.
Perfomance  dalam  penelitian  ini  adalah  bentuk  tampilan  kinerja  internet  banking pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Sukajadi  kepada  nasabah.  Adanya    kecepatan  , penambahan,  dan  pengembangan  update  fitur  versi terbaru di internet banking pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Sukajadi.
1).  Adanya    kecepatan    internet    banking    untuk    update    ke    versi    terbaru  secara otomatis.  Pada      dasarnya      BRImo      sering      terjadi      dengan      koneksi      terputus disebabkan  karena  jaringan  internet  yang  sedang  digunakan  di  ponsel  mengalami masalah  seperti  koneksi  Wifi  hilang,  paket  data  habis  atau jaringan  provider  yang error.    Selain    beberapa    penyebab    utama    diatas,  BRImo  tidak  ada  koneksi  juga  bisa disebabkan  karena  masalah  akun,  server  atau  aplikasi  BRImo  yang  belum  di-update.  2) Adanya  penambahan  atau  perubahan  fitur  secara  cepat  sesuai  dengan  kebutuhan
nasabah. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) terus berupaya menghadirkan layanan digital yang  secara  holistik  dapat  mengakomodasi  berbagai  kebutuhan  nasabah.  BRI  memiliki financial  super apps BRImo yang menjadi andalan  nasabah memenuhi  berbagai layanan perbankan  melalui  satu  genggaman  tangan.  3)  Adanya  pengembangan  aplikasi pembayaran  berbasis  digital.  Pengembangan  secara  terus  menerus  yang  dilakukan  BRI terhadap  super  apps  digital  banking-nya,  yakni  BRImo.  Dengan  lebih  dari  100  fitur yang  disematkan  pada  BRImo  semakin  memberikan  kemudahan  dan  mampu  menjawab kebutuhan transaksi nasabah.

## SIMPULAN
Berdasarkan  analisis  yang  dilakukan  terhadap  empat  indikator  kualitas  pelayanan jasa yang telah dijelaskan, dengan penekanan khusus pada dimensi Tangibles (Kenyataan Fisik) dan sub-indikator ketersediaan fitur, ditemukan bahwa jumlah fitur yang berlebihan pada platform Internet Banking dapat menyebabkan kebingungan bagi pelanggan. Pada dasarnya, dimensi Tangibles (Kenyataan Fisik) seharusnya memberikan pengalaman visual dan fisik yang memuaskan bagi pelanggan. Namun, dalam situasi seperti ini, jumlah fitur yang  berlebihan  mungkin  telah  melebihi  kebutuhan  atau  pemahaman  pelanggan, menyebabkan  mereka  menjadi  lebih  bingung  saat  menggunakan  layanan  tersebut. Dengan demikian, meskipun banyak fitur yang tersedia di platform internet banking dapat dianggap  sebagai  keuntungan,  nasabah  dapat  menjadi  kebingungan  dan  tidak  nyaman jika tidak ada petunjuk yang jelas atau sistem navigasi yang baik. Oleh karena itu, PT. BRI Unit  Sukajadi  dapat  melakukan  langkah-langkah  perbaikan  untuk  menyederhanakan tampilan dan navigasi platform Internet Banking, serta menyediakan panduan yang jelas kepada  nasabah  mengenai  fitur-fitur  yang  tersedia.  Hal  ini  diharapkan  dapat meningkatkan pengalaman pengguna dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, serta meningkatkan efisiensi dalam penggunaan layanan Internet Banking oleh nasabah PT. BRI Unit Sukajadi.

## DAFTAR PUSTAKA
E. Maznah Hijeriah, Lili Suryani, L. K. (2022). Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Pada Pdam Tirta Dumai Bersemai Kota Dumai. Jurnal Pendidikan Dan Konseling, 4, 6430– 6443. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.31004/Jpdk.V4i4.6500
Hildawati,  Nurmala  Sari,  M.  A.  (2022).  Faktor  –  Faktor  Yang  Mempengaruhi  Penjualan Sepeda  Motor  Merek  Yamaha  Cv.  Prima  Yamaha  Nusantara  Dumai. Jurnal
Pendidikan Dan Konseling, 4, 6444–6456.
Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.31004/Jpdk.V4i4.6501
Icha  Aritonang,  Lilis  Wahyuni,  H.  (2023).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Kesehatan. Japabis, 5(1), 20–31.
Latip,  Ramli,  Zuliskandar  Ramli,  &  Musa,  M.  F.  (2023). Model  Tadbir  Urus  Kampung  ( Administration Model Of The Village In The Sub-District. 7(December), 1–12.
Latip, Ramli, Z., & Musa, M. F. (2024). Traditional Administrative Leadership In Rantau Bais Sub-District, Rokan Hilir, Riau, Indonesia. Revista De Gestao Social E Ambiental, 18(6), 1–16. Https://Doi.Org/10.24857/Rgsa.V18n6-047
Lilis  Wahyuni,  E.  (2022).  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Publik  Dalam  Upaya  Melayani Masyarakat  Pada  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Dumai. Japabis, 4(1), 1–5.
Mirza,  D.,  Suryani,  L.,  Latip,  L.,  &  Aditiya,  V.  (2023).  Literature  Riview:  Peran  Teknologi Informasi Dalam Meningkatkan Efisiensi Dan Efektivitas Birokrasi. Jurnal Administrasi Publik Dan Bisnis, 5(1), 51–55. Https://Doi.Org/10.36917/Japabis.V5i1.84
Variza  Aditiya,  Lili  Suryani,  R.  R.  S.  (2022).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pada  Pt  Pos Indonesia (Persero) Cabang Dumai. Jurnal Pendidikan Dan Konseling, 4, 6023–6032. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.31004/Jpdk.V4i4.6437