Volume 12                                               Nomor 1                                                 April 2024

## ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI SALAH SATU RSUD KABUPATEN PESISIR SELATAN
Anggelina Effendi 1 , Husna Yetti 2 *, Rima Semiarty 2
1 Program Studi S2 Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran, Universitas Andalas 2 Departemen Ilmu Kesehatan Masyarakat-Kedokteran Komunitas, Fakultas Kedokteran, Universitas Andalas
*Corresponding author: husnayetti@med.unand.ac.id
Article History: Received: 26/10/2023 Accepted: 29/04/2024 Available Online: 30/04/2024

## PENDAHULUAN
RSUD  Kab.  Pesisir  Selatan  masih memiliki  permasalahan  dalam  kepuasan pelayanan  pasien  di  rawat  inap.  Melalui kotak  suara  terdapat  53  keluhan  dengan 73,6%  (39  kasus)  keluhan  berasal  dari
pelayanan rawat inap, apotik, laboratorium dan kasir. 1 Peneliti melakukan survei awal di  rawat  inap  RSUD  Kab.  Pesisir  Selatan kepada  15  orang  responden,  didapatkan bahwa sebesar 46.7% responden menyatakan  belum  puas  dengan  kinerja
Jurnal

## Manajemen Kesehatan

## Indonesia

## ABSTRACT
The problem of inpatient satisfaction of Pesisir Selatan Regional Hospital  needs evaluation because, in the initial survey, 46.7% of  respondents  were  not  satisfied  with  the  performance  of hospital officers, 73.6% of complaints came from the pharmacy, laboratory,  cashier,  and  inpatient  units  of  Pesisir  Selatan Regional Hospital. This study aims to analyze satisfaction  with service  quality  dimensions  (reliability,  assurance,  tangible, empathy,  responsiveness)  and  analyze  the  priority  attributes  to be  improved.  The  research  was  conducted  qualitatively  and quantitatively with a modified SERVQUAL questionnaire on 162 samples  using  the  Importance  Performance  Analysis  (IPA) diagram. The results showed that the level of patient satisfaction with  the  dimensions  of  service  quality  was  very  good  (89.8%), three problems needed to be improved, namely: procedures for registering  and discharging  inpatients (88%); inpatient  service procedures (88.6%); and routine visits by health workers related to  the  condition  and  progress  of  the  patient's  illness  during treatment  (87.8%).  The  study  concluded  that  the  quality  of service  at  the  RSUD  was  very  good,  but  the  service  needed  to meet the government's minimal service standards. To improve the service quality, a re-evaluation is needed to revamp the Decree and  Standard  Operating  Procedures  (SOP)  of  services  and conduct  socialization  with  employees  at  the  Pesisir  Selatan Regional Hospital.
Keywords:  patient  satisfaction,  service  quality,  importance performance analysis
pelayanan  yang  diberikan.  Dari  pendataan yang  dilakukan  3  tahun  terakhir,  jumlah kunjungan dan rawat inap juga mengalami penurunan di  RSUD Kab. Pesisir Selatan. 2
Jumlah  kunjungan  rawat  inap  di  RSUD Kab. Pesisir Selatan tahun 2021 yaitu 1369 pasien,  menurun  di  tahun  2022  menjadi 1000  pasien. 2,3 Selain  itu,  RSUD  Kab. Pesisir  Selatan  belum  pernah  dilakukan penilaian akreditasi. Hal ini yang mungkin menyebabkan nilai mutu pelayanan rumah sakit belum sesuai dengan standar. Padahal, sesuai  dengan  Undang-undang  No.  44 tahun  2009  pasal  40  ayat  1  menyatakan bahwa  rumah  sakit  harus  melakukan akreditasi  secara  berkala  minimal  3  tahun sekali  guna  untuk  meningkatkan  mutu pelayanan  kepada  pasien. 4 Penurunan kualitas  pelayanan  perlahan-lahan  dapat berakibat pada berkurangnya angka kunjungan pasien. 5
Interaksi dokter-pasien mungkin merupakan  indikator  yang  paling  penting untuk  menentukan  hasil  kepuasan  pasien. Meningkatkan  keterampilan  interpersonal dokter  dapat  meningkatkan  kepuasan pasien,  yang  kemungkinan  memiliki  efek positif  pada  kepatuhan  pengobatan  dan hasil  kesehatan. 6 Kepuasan  pasien  dinilai kombinasi  dari  kebutuhan  yang  dirasakan, harapan perawatan kesehatan, dan pengalaman  perawatan,  yang  merupakan indikator  perilaku  pasien.  Kepuasan  pada pasien  dapat  dinilai  dengan  lima  Dimensi Service  Quality oleh  Parasuraman  (1988) yaitu  Dimensi  keandalan  ( reliability ), jaminan  ( assurance ),  nyata  ( tangibles ), empati  ( empathy )  dan  daya  tanggap ( responsiveness ). 7
Metode Importance  Performance Analysis (IPA)  digunakan  untuk  menilai hubungan  antara  persepsi  konsumen  dan prioritas peningkatan kualitas produksi/jasa.  Metode  IPA  berguna  untuk
pengembangan  program  yang  efektif sehingga  kemauan  dan  keinginan  pasien dapat diketahui untuk meningkatkan kepuasan  pasien. 8 Berdasarkan  paparan tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian  untuk  menganalisis  tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat inap yang didasarkan pada konsep lima dimensi mutu yaitu keandalan ( reliability ),  jaminan  ( assurance ),  nyata ( tangibles ),  empati  ( empathy )  dan  daya tanggap ( responsiveness ).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  secara kualitatif dan kuantitiatif dengan kuisioner modifikasi Service Quality dengan menggunakan diagram Importance Performance Analysis (IPA) untuk menilai kepuasan  pasien  terhadap  mutu  pelayanan kesehatan.  Penelitian  ini  dilaksanakan  di Ruang  Rawat  Inap  RSUD  Kab.  Pesisir Selatan. Sesuai dengan Morgan and Krejcie untuk  rata-rata  populasi  280  pasien didapatkan  162  responden. 9 Variabel independent yang digunakan pada penelitian  ini  adalah  lima  dimensi  mutu yaitu  dimensi  keandalan  ( reliability ), jaminan  ( assurance ),  nyata  ( tangibles ), empati  ( empathy )  dan  daya  tanggap ( responsiveness ),  dan  variabel  dependen merupakan kepuasan pasien.
Penelitian  secara  kualitatif  akan dilakukan  dengan  wawancara  mendalam dan focus  group  discussion dengan  enam perwakilan  pasien  dan  lima  perwakilan petugas  rumah  sakit  yaitu  direkur,  kepala pelayanan  medis  dan  keperawatan,  kepala seksi penunjang medis, penanggung jawab ruang  rawat  inap,  dan  perawat/bidan. Penelitian  secara  kuantitatif  dilakukan melalui  instrumen  kuesioner  yang  terdiri atas masing-masing 26 pernyataan tentang
kenyataan  dan  harapan  yang  dirasakan pasien  selama  rawat  inap  di  RSUD  Kab. Pesisir  Selatan.  Kuesioner  ini  sudah dilakukan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas terhadap  31  respondon  yang  berisikan  52 butir pernyataan kuisioner dengan r-hitung masing-masing  pernyataan  >0,355  dan reliabilitas  didapatkan  r-hitung  adalah 0,985. Sehingga didapatkan semua penyataan kuisioner valid dan reliabel.
Pengumpulan data penelitian dilakukan  di  RSUD  Kab.  Pesisir  Selatan bulan Juni – Juli 2023 mendapat responden sebanyak  162  responden.  Analisis  data dilakukan secara univariat yang dilampirkan pada tabel 1 tentang distribusi frekuensi  karakteristik  responden  untuk mengetahui  gambaran  dari  variabel  yang diteliti.

## Tabel 1. Karakteristik Responden
Karakteristik f (%) (n=162) Jenis Kelamin Laki-laki 74 45.7 Perempuan 88 54.3 Usia (tahun) < 24 tahun 25 - 44 tahun 44 - 60 tahun >60 tahun 34 66 42 20 21.0 40.7 25.9 12.3 Pekerjaan Tidak/Belum bekerja 47 29.0 Buruh 28 17.3 Petani 12 7.4 Dagang 27 16.7 PNS/TNI/POLRI 21 13.0 Swasta 27 16.7 Pendidikan Tidak Sekolah 32 19.8 SD 23 14.2 SMP 16 9.9 SMA 46 28.4 S1 44 27.2 S2/S3 1 0.6 Jenis pembiayaan Kesehatan BPJS Asuransi swasta 134 0 82.7 0 Umum 28 17.3 Status Pasien Lama 111 68.5 Baru 51 31.5
Karakteristik f (%) (n=162) Alamat Dalam Kota Luar Kota 123 39 75.9 24.1 Berdasarkan tabel 1, dapat disimpulkan  bahwa  karakteristik  pasien  di rawat  inap  RSUD  Kab.  Pesisir  Selatan adalah lebih dari separuh responden adalah wanita  (54.3%).  Berdasarkan  kelompok usia paling banyak berada pada rentang usia 25-44  tahun  (40.7%),  masih  banyak  yang belum bekerja (29.0%), sedangkan
berdasarkan  tingkat  pendidikan  paling banyak adalah SMA (28.4). Jenis pembiayaan  kesehatan  paling  banyak adalah  peserta  BPJS  (82.7%)  dan  umum hanya  17.3%.    Mayoritas  pasien  adalah pasien lama (68.5%) dan berlokasi tinggal di dalam kota/kabupaten (75.9%).

## Tabel 2 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu Pelayanan
No. Dimensi Mutu Pelayanan Skor rata- rata Kinerja Skor rata-rata Harapan Tingkat Kepuasan Keterangan 1. Reliability / Keandalan 3.47 3.86 89% Baik 2. Assurance / Jaminan 3.51 3.86 91% Sangat Baik 3. Tangibles / Nyata 3.49 3.86 90% Sangat Baik 4. Empathy / Empati 3.48 3.86 90% Sangat Baik 5. Responsiveness / Daya Tanggap 3.45 3.84 89% Baik Rata-rata 3.48 3.86 89,8% Baik
Berdasarkan  tabel  2  skor  rata-rata kinerja  terendah  tenaga  medis  di  RSUD Kab.  Pesisir  Selatan  adalah  3.45  dan  skor rata-rata  harapan  pasien  terendah  yaitu 3.84.  Dilakukan  perhitungan  Tingkat Kepuasan  Pasien  di  RSUD  Kab.  Pesisir Selatan, terdapat dua dimensi dibawah nilai 90% yaitu dimensi realibility dan
responsiveness yaitu masing-masing
sebesar 89%. Secara umum dapat disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan pasien sudah sangat baik pada RSUD Kab.
Pesisir Selatan.
Atribut  kinerja  dan  harapan  pasien rawat  inap  yang  mempengaruhi  kepuasan pasien dapat dilihat pada Gambar 1 diagram kartesius sebagai berikut:
Keterangan:
X : rata-rata kinerja pasien Y : rata-rata harapan pasien
Gambar  1 Diagram  Kartesius  Atribut  Kinerja  dan  Harapan  Pasien  Rawat  Inap  yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Rawat Inap RSUD Kab. Pesisir Selatan Tahun 2023
Berdasarkan Gambar 1 terlihat bahwa letak  atribut-atribut  yang  mempengaruhi kepuasan  pasien  di  RSUD  Kab.  Pesisir Selatan dibagi atas 4 kuadran yaitu prioritas
utama  (kuadran  A),  prioritas  pertahankan prestasi  (kuadran  B),  prioritas  rendah (kuadran  C)  dan  prioritas  lebih  (kuadran
D). Setiap kuadran dijelaskan pada tabel 3.

## Tabel 3 Kuadran Atribut Kepuasan Pasien
No Dimensi  Mutu Pelayanan TKI (%) Atribut Kuadran A (Prioritas Utama) 1. Prosedur pendaftaran dan pemulangan pasien rawat inap jelas dan tidak berbelit-belit 88.0 2. Prosedur pelayanan rawat inap cepat, tepat, dan memuaskan 88.6 3. Petugas kesehatan senantiasa dalam melakukan kunjungan rutin terkait kondisi dan perkembangan penyakit pasien selama rawatan 87.8 Atribut Kuadran B (Pertahankan Prestasi) 4. Petugas melayani pasien sesuai standar operasional prosedur (SOP) yang berlaku 90.6 5. Petugas bersifat adil dalam memberikan pelayanan kepada pasien 91.9 6. Dokter  mempunyai  kemampuan  dan  pengetahuan  dalam  mendiagnosis  penyakit, mengobati dengan baik hingga dapat menimbulkan rasa keyakinan untuk sembuh 90.7 7. Dokter melayani pasien dengan sikap ramah dan meyakinkan hingga pasien merasa aman 91.2 8. Fasilitas  medis  yang  disediakan  Rumah  Sakit  sudah  memuaskan  dan  dapat membantu dalam proses penyembuhan pasien 90.2
No Dimensi  Mutu Pelayanan TKI (%) 9. Tenaga  medis  berpenampilan  rapi  dan  bersih  (dokter,  perawat,  bidan,  petugas laboratorium, gizi dan tenaga medis lainnya) 90.4 10. Petugas  mampu  memberikan  ketenangan  dan  ketentraman  terhadap  keluhan  yang dirasa pasien 89.0 11. Dokter mendengarkan keluhan pasien dengan seksama 90.4 Atribut Kuadran C (Prioritas Kurang) 12. Kebersihan kamar mandi dan ruangan 88.3 13. Petugas bersungguh-sungguh dalam melayani dan memperhatikan pasien 88.8 14. Petugas medis tanggap terhadap kebutuhan pasien 87.2 15. Waktu menunggu pelayanan / tindakan medis tidak terlalu lama 87.6 Atribut Kuadran D (Prioritas Lebih) 16. Petugas Kesehatan teliti dalam memberikan obat pada pasien 92.4 17. Pasien merasa aman dan percaya dengan dokter  serta  tenaga medis yang merawat pasien 92.5 18. Kelengkapan persediaan alat-alat di ruangan (Kasur, seprei, lemari) 90.6 19. Tersedia kursi untuk 1 orang penunggu pasien 91.1 20. Ketersediaan tempat sampah 90.6 21. Petugas memberikan pelayan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasien 91.1 22. Petugas sabar dan ramah dalam menghadapi keluhan pasien 91.1 23. Petugas dapat menjalin komunikasi baik dengan pasien dan keluarga 91.1 24. Dokter melakukan tindakan pada pasien secara cepat dan tepat 91.3 25. Petugas tanggap dalam menghadapi keluhan pasien 91.1 26. Petugas melakukan tidakan pelayanan medis yang tepat waktu (pemberian obat dan Tindakan medis lainnya) 91.4
Tabel 3 menunjukkan terdapat 3 poin yang berada pada kuadran A yang menjadi prioritas utama yang berarti bahwa terdapat harapan  yang  tinggi  dari  pasien,  namun dalam pelaksanaan masih rendah sehingga harus  segera  diperbaiki.  Berdasarkan kuadran  A,  dikelompokkan  pemetaan  alur permasalahan menjadi administrasi prosedur  pelayanan  dan  profesionalitas pelayanan  petugas.  Harapan  pasien  pada kelompok prosedur pelayanan rumah sakit mencakup  pada  prosedur  pendaftaran  dan pemulangan  pasien  rawat  inap  jelas  dan tidak  berbelit-belit;  prosedur  pelayanan rawat  inap  cepat,  tepat,  serta  memuaskan; serta  petugas  kesehatan  senantiasa  dalam melakukan kunjungan rutin terkait kondisi dan perkembangan penyakit pasien selama rawatan.
Kuadran  B  terdiri  dari  beberapa dimensi pelayanan yang dapat dikelompokkan menjadi satu atribut prosedur pelayanan, enam atribut profesionalitas pelayanan petugas dan satu atribut  sarana  prasarana  rumah  sakit. Kuadran B merupakan sisi diagram dengan tingkat  harapan  dan  kinerja  yang  tinggi. Kuadran  B  menandakan  bahwa  kinerja petugas sudah tinggi dan harus dipertahankan  untuk  hasil  yang  tetap memuaskan pasien di masa depan.
Atribut kuadran C menggambarkan bahwa atribut yang ada pada kuadran ini dianggap kurang  penting  oleh  pasien  dan  bukan prioritas utama dalam perbaikan. Ada enam atribut  yang  termasuk  kuadran  C:  dua atribut masuk ke dalam prosedur pelayanan,  dua  atribut  profesionalitas
pelayanan  petugas,  dan  dua  atribut  sarana prasarana  rumah  sakit.  Atribut  kuadran  D dianggap  kurang  penting  oleh  pasien namun  pasien  sudah  puas  terhadap  atribut yang telah ada dan tidak perlu memperbaikinya  lagi.  Pada  penelitian  ini
didapatkan ada sepuluh atribut yang terbagi atas  tiga  kelompok  pemetaan  masalah, yaitu dua atribut prosedur pelayanan, enam atribut  profesionalitas  pelayanan  petugas dan  dua  atribut  sarana  prasarana  rumah sakit.

## Tabel 4. Reduksi Hasil FGD
Tematik Jawaban Kesimpulan Prosedur  pelayanan  di RSUD Kab. Pesisir Selatan belum memuaskan terkait: pendaftaran dan pemulangan  lama  dan berbelit-belit serta prosedur pelayanan rawat inap a. Rumah sakit tidak memberikan informasi alur pendaftaran dan pemulangan yang jelas (P1, P5)
b. Hasil dari pemeriksaan fisik dan penunjang lama. (P2)
c. Waktu pengisisan dan melengkapi berkas  pemulangan pasien lama (P2,P3) d. Lama menunggu acc pemulangan dari dokter spesialis, karena tidak datang tiap hari (P2,P3) e. Jarak pengurusan dari 1 loket ke loket lainnya berjauhan (P4) Masalah prosedur ppelayanan terjadi karena RS tidak memberikan alur pendaftaran dan pemulangan yang jelas, hasil pemeriksaan pasien lama keluar, dokter spesialis tidak datang setiap hari, sehingga menghambat dalam proses pelayanan dan pemulangan pasien. Jarak Antara 1 loket prosedur berkas dengan loket lainnya berjauhan. Kunjungan  rutin  petugas medis terkait kondisi dan perkembangan  penyakit pasien selama rawatan a. Dokter umum dan spesialis tidak rutin memeriksa pasien setiap hari (P1, P3, P4)
b. Dokter spesialis tergesa - gesa saat memeriksa pasien di ruangan (P2) c. Dokter spesialis sering terlambat dtang (P3, P4) d. Komunikasi tidak efektif dan petugas medis kurang ramah (P5) Masalah terkait profesionalitas petugas adalah Dokter umum dan spesialis tidak rutin memeriksa pasien setiap harinya, Dokter tergesa-gesa dalam memeriksa pasien, sering terlambat datang dan
komunikasi tidak efektif-efesien antara petugas dengan pasien.
Dilakukan focus  group  discussion kepada  5  orang  perwakilan  pasien  dengan pembarian  kode  P1-P5  untuk  masing- masing pasiennya. Pernyataan yang
disampaikan oleh pasien dilakukan pendalaman wawancara kepada 5
perwakilan  petugas  RSUD  Kab.  Pesisir Selatan (A1-A5).
Tabel 5. Reduksi Hasil Wawancara Mendalam Tematik Jawaban Kesimpulan Prosedur pelayanan di RSUD  Kab.  Pesisir Selatan belum memuaskan  terkait: pendaftaran dan pemulangan lama dan
berbelit-belit serta a. Petugas belum mahir dalam penggunaan SIMRS, dan jaringan internet yang tidak stabil. (A1, A2)
b. Lama pemberian petugas rekam medis dalam memberikan dokumen rekam medis ke tenaga medis/paramedis.(A2,A3)
Masalah prosedur pelayanan di RSUD Kab. Pesisir Selatan adalah petugas belum mahir dalam aplikasi SIMRS, sinyal internet yang tidak memadai di Rumah Sakit. Lama pemberian dokumen rekam
Tematik Jawaban Kesimpulan prosedur  pelayanan rawat inap c. Pengisian kelengkapan data rekam medis pasien di ruangan lama. (A3) d. Pemeriksaan dan jawaban konsultasi dari DPJP yang lama terkait  penyakit pasien sebelum acc untuk rawat inap. (A4) e. Terbatasnnya petugas di ruangan rawat inap. (A5) medis, pemeriksaan dan jawaban konsultasi kepada DPJP mengambil banyak waktu, dan terbatasnya petugas di ruang rawat inap. Kunjungan rutin petugas  medis  terkait kondisi dan perkembangan penyakit pasien selama rawatan a. Dokter spesialis memiliki beberapa tempat praktek dan jadwal operasi. Jika ada keterlambatan visite pasien, perawat akan menyampaikan keterlambatan kepada perawat.(A1,A2,A3,A4) b. Pihak rumah sakit sudah membuat komitmen dengan dokter spesialis untuk melakukan kunjungan sesuai jadwal (A1, A2) c. Beban kerja dan pasien yang banyak cenderung membuat tenaga medis terkesan serius dalam pelayanan (A5)
Masalah terkait profesionalitas petugas adalah dokter spesialis memiliki kepadatan jadwal terkait tempat praktek, jadwal operasi, beban kerja dan pasien yang banyak membuat tenaga medis terkesan serius dalam pelayanan.
Berdasarkan penelitian kualitatif yang  dilakukan  terhadap  petugas  medis  di RSUD  Kab.  Pesisir  Selatan  didapatkan perlunya  peningkatan  terhadap  kualitas pelayanan di rumah sakit. Seperti peningkatan  kualitas  pelayanan  dengan SIMRS diikuti dengan pemberian pelatihan kepada pegawai agar fasih dan mahir dalam penggunaan  SIMRS  yang  berlaku.  Sesuai dengan  diberlakukannya system  online berarti  perlu  ditingkatkan  juga  layanan internet di seluruh Rumah Sakit, agar tidak terjadi  keterlambatan  administrasi  akibat akses sinyal yang buruk. Alur pendaftaran dan pemulangan pasien perlu dicantumkan di  loket  terdekat,  hal  ini  berguna  untuk membantu pasien dalam mengurus berkas- berkas administrasi yang akan dibutuhkannya.
Penyusunan  nomor  rekam  medis  di RSUD  Kab.  Pesisir  Selatan  ditinjau  ulang dan dibuatkan SOP rekam medis agar dapat
mencapai  target  ≤  15  menit  dalam pencarian  rekam  medis  pasien.  Perlu  juga ditingkatkan  komitmen  kepada  seluruh dokter dan petugas agar dapat melengkapi rekam  medis  dalam  24  jam  setelah melayani  pasien.  Hal  ini  berguna  untuk meminimalisir penumpukan pengisian rekam  medis  saat  pulang  dan  data  yang tertulis di rekam medis terjadi validitasnya. SK dan SOP Standar pelayanan yang baik dapat diterbitkan oleh Rumah Sakit sebagai Langkah nyata untuk meningkatkan kualitas  dirumah  sakit.  Sehingga  setiap pelanggaran  dan  prestasi  berhak  untuk diberikan  reward  dan  punishment,  dengan dijalankannya  langkah  ini  diharapkan petugas  lebih  termotivasi  untuk  berkerja dan  memberikan  kinerja  terbaik  kepada pasien dan rumah sakit. 10
Penelitian oleh Arnaya (2021) penanganan  prosedur  pendaftaran  erat kaitannya  dengan  kecepatan  staf  dalam
menangani pasien, sehingga meminimalisir terjadi hambatan yang akan mempengaruhi dalam  proses  kelengkapan  administrasi pasien.  Proses  pendaftaran  bagi  pasien BPJS cenderung mengalami proses administrasi  yang  tidak  nyaman,  hal  ini disebabkan  karena  bagi  pasien  BPJS memiliki alur pendaftaran dan pemulangan yang berbeda untuk setiap rumah sakitnya. 11 Sehingga bagi pasien/ keluarga merasa  bahwa  alur  pendaftaran  dan administrasi  berbelit-belit  serta  tidak ringkas.
Sesuai  dengan  Peraturan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  nomor  4 tahun 2018 tentang kewajiban Rumah Sakit maka  rumah  sakit  harus  memberikan pelayanan  yang  aman,  bermutu,  anti diskriminasi dan efektif dengan mengutamakan  kepentingan  dari  pasien. 12
Oleh karena itu, diperlukan pembuatan SK dan  SOP  untuk  mengatur  jalannya  alur pelayanan  di  rumah  sakit.  Pelayanan  yang terstandar  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pasien  yang berobat di rumah sakit.
Sejalan  dengan  penelitian  oleh Nurpratama  menyatakan  bahwa  pelayanan kesehatan  diperlukan  prosedur  pelayanan yang  cepat  dan  tidak  berbelit-belit, sehingga  diharapkan  dapat  meningkatkan kepuasan  pasien. 13 Penelitian  oleh  Reyza (2017)  menyatakan  prosedur  pelayanan rumah  sakit  yang  memadai  dan  cepat berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien. Begitu  juga  dengan  ketepatan  waktu pelayanan penting dalam mempertahankan kepuasan  pasien.  Dalam  hal  ini  dapat dipertimbangkan kemungkinan kekurangan tenaga  dokter  di  rumah  sakit  dan  jumlah perawat  yang  sudah  mencukupi  namun kinerja belum optimal. 14
Rumah Sakit juga perlu meningkatkan  komitmen  dengan  pihak
dokter  spesialis  dalam  pengaturan  jadwal visite, poliklinik  dan  operasi  agar  semua pasien  yang  menunggu  dokter  tersebut memiliki  kepastian  waktu  dalam  berobat, pengaturan waktu ini juga diperlukan agar dokter  tidak  terkesan  terburu-buru  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien. Dalam menunjang kualitas  pelayanan juga diperlukan  pelatihan service  excellent kepada seluruh garda terdepan rumah sakit yang  berhubungan  dengan  pasien.  Hal  ini berguna  untuk  meningkatkan  pelayanan sesuai  dengan  harapan  dari  pasien  yang berobat.
Dari  penelitian  ini  perlu  dilakukan peninjauan  ulang  terkait  prosedur  yang diadaptasi  pada  Rumah  Sakit.  Sejalan dengan  penelitian  oleh  Muslimin  (2018) menyatakan bahwa semakin cepat kemampuan  dalam  menangani  keluhan pasien, memberikan informasi yang mudah dimengerti  pasien,  dan  jelas  maka    akan semakin  tinggi  kualitas  pelayanan. 15 Menurut  Amalia  (2017)  atribut  daya tanggap,  jaminan,  nyata,  empati  dan kehandalan signifikan berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien. 16 Pelayanan kepada  pasien  agar  terbentuk  kepuasan pelanggan  adalah  memberikan  apa  yang dibutuhkan  dan  diinginkan  oleh  pasien, bukan  memberikan  perkiraan  kebutuhan pasien oleh petugas.

## SIMPULAN
Secara  umum  tingkat  kepuasan pasien terhadap RSUD Kab. Pesisir Selatan sudah  sangat  baik  (89,8%),  namun  ada beberapa indikator yang perlu ditingkatkan adalah kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu reliability sudah sangat baik (89%)  dan  perlu  dilakukan  peningkatan pada  indikator  prosedur  pendaftaran  dan pemulangan  rawat  inap  pasien  (88,08%). Kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu
assurance sudah  sangat  baik  (91%),  perlu dilakukan peningkatan pada pelayan terkait kunjungan  rutin  pasien  selama  rawatan (87,86%).  Kepuasan  pasien  berdasarkan dimensi  mutu tangibles sudah  sangat  baik (90%)  dan  perlu  peningkatan  kebersihan kamar  mandi  serta  ruangan  (88,31%). Kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu emphaty sudah  sangat  baik  (90%). Kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu responsiveness sudah  sangat  baik  (89%) perlu  peningkatan  daya  tanggap  petugas medis  di  rawat  inap  (87,27%)  dan  waktu menunggu  pelayanan  tidak  terlalu  lama (87,63%).
Masalah  kepuasan  pasien  di  rawat inap  RSUD  Kab.  Pesisir  Selatan  yang menjadi  prioritas  utama  adalah  prosedur pendaftaran,  pemulangan  dam  pelayanan pasien,  serta  profesionalitas  petugas. Pengelolaan terhadap prosedur pendaftaran dan pemulangan pasien sebaiknya mengadopsi  sistem  pendaftaran  online,
melampirkan pamflet dan sosialisasi proses pendaftaran  dan  pemulangan  pasien,  dan menyediakan  sistem  1  pintu  untuk administrasi  pendaftaran  –  pemulangan, ruang rekam medis, farmasi, dan pembayaran. Sebaiknya RSUD Kab. Pesisir Selatan  menggunakan  SIMRS  dan e- medical  record serta  melakukan  pelatihan service  excellent dan  komunikasi  efektif kepada  semua  petugas  dan  tenaga  medis. Manajemen  Rumah  Sakir  sebaiknya  rutin melakukan evaluasi dan monitoring kinerja petugas  dan  dokter  setiap  bulannya,  serta melakukan  adaptasi  system  reward  dan punishment  agar  profesionalitas  petugas selalu terjaga dengan baik.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terima  kasih  penulis  ucapkan  kepada semua  pihak  yang  telah  membantu  dan terlibat dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1. RSUD Kab. Pesisir Selatan. Data Awal Tentang Kepuasan Pelayanan Pasien. Indonesia: RSUD kab. Pesisir Selatan; 2023.
2. Amri. Profil RSUD kab. Pesisir Selatan Tahun 2022. 2022;
3. RSUD  Kab.  Pesisir  Selatan.  Laporan  Kinerja  RSUD  Kab.  Pesisir  Selatan.  Pesisir Selatan; 2022.
4. Kementrian  Kesehatan  RI.  UU  no.  44  Tahun  2009  Tentang  Rumah  Sakit.  Undang Republik Indones. 2009;1:41.
5. Sujarwo M, Subekti S. Optimalisasi Penanganan Keluhan Pasien Untuk Meningkatkan Kepuasan  Pasien  Pada  Rumah  Sakit.  Monex    J  Res  Account  Politek  Tegal. 2019;8(1):326.
6. Millani  RN,  Semiarty  R,  Machmud  R.  Gambaran  Tingkat  Kepuasan  Pasien  dalam Penanganan Keluhan (Service Recovery) Rawat Inap di RSUD Rasidin Kota Padang. J Kesehat Andalas. 2019;8(3):599.
7. Darzi  MA,  Islam  SB,  Khursheed  SO,  Bhat  SA.  Service  Quality  In  The  Healthcare Sector: a Systematic Review and Meta-analysis. LBS J Manag Res. 2022;
8. Sethna  BN.  Extensions  And  Testing  Of  Importance-Performance  Analysis.  Clarkson Coll. 2015;327–8.
9. Permen  PANRB.  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, 14 Jakarta: BN 2017/No 708; 2017.
10. Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia.  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia No.269/Menkes/Per/III/2008. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2008.
11. Arnaya AA, Niryana IW. Tingkat Kepuasan Dan Harapan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Di  Puskesmas  Mengwi  I.  J  Med  Udayana. 2021;10(10):5–10.
12. Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia.  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia nomor 4 tahun 2018 tentang kewajiban Rumah Sakit dan kewajiban pasien. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia 2018 p. 1–8.
13. Nurpratama M. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan: Studi Deskriptif Pada Klinik Jantung Hasna Medika Indramayu. J Investasi. 2019;5(2):1–12.
14. Reyza P. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Umum pada Rumah Sakit Daerah Madani Provinsi Sulawesi Tengah. J Katalogis. 2017;5(9):22–32.
15. Muslimin I, Nurhayati N. Daya Tanggap Kualitas Pelayanan Perawat Pasien Rawat Inap Bedah Di Rsud Labuang Baji. J Kesehat Manarang. 2018;2(1):57.
16. Amalia A, Tua H, Rusli Z. Daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, kehandalan, dan kepuasan pasien. J Ilmu Adm Negara. 2017;14(3):356–63.