## PERLINDUNGAN HUKUM TERHADAP NASABAH ATAS PENYELENGGARAAN LAYANAN PERBANKAN DIGITAL
Herdian Ayu Andreana Beru Tarigan 1* , Darminto Hartono Paulus 2
1 Fakultas Hukum, Universitas Muhammadiyah Surakarta
2 Fakultas Hukum, Universitas Diponegoro herdian_ay96@yahoo.com

## ABSTRACT
Increasing competition in the Indonesian banking industry has encouraged many banks to improve the quality of services to customers by utilizing the development of information technology. Service innovation in the use of  information  technology  encourages  banks  to  enter  the  era  of  digital  banking  services.  However,  the development of digital banking services also increases the risks faced by banks. The purpose of this study is to provide an overview of the implementation of digital banking services and customer protection for risks from digital banking services. The method used in this study is an empirical legal research method. The results of this study indicate that the implementation of digital banking services is regulated by OJK Regulation No.12 / POJK.03 / 2018 which is a preventive protection related to customer protection. The existence of this OJK Regulation is expected by banks as providers of digital banking services to always prioritize risk management in the use of information technology. Repressive protection in the form of bank accountability for complaints from customers who use digital banking services.
Keywords: Customer Protection; Digital Banking Services; Bank.

## ABSTRAK
Semakin  tingginya  persaingan  di  industri  perbankan  Indonesia,  mendorong  banyak  bank  meningkatkan kualitas  pelayanan  kepada  nasabah  dengan  memamfaatkan  perkembangan  teknologi  informasi.  Inovasi layanan  dalam penggunanan  teknologi  informasi  mendorong  perbankan  untuk  memasuki  era  layanan perbankan digital. Namun, berkembangnya layanan perbankan digital juga meningkatkan resiko yang akan dihadapi oleh bank. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran penyelenggaraan layanan perbankan  digital serta perlindungan  nasabah  atas  resiko  dari  layanan  perbankan  digital.  Metode  yang digunakan penelitian ini adalah metode penelitian hukum yuridis empiris. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa  penyelenggaraan  layanan  perbankan  digital  diatur  oleh  Peraturan OJK  No.12/POJK.03/2018 yang merupakan perlindungan preventif terkait perlindungan nasabah. Adanya Peraturan OJK ini diharapkan bank sebagai  penyelenggara  layanan  perbankan  digital  selalu  mengedepankan menejemen  risiko  dalam penggunaan  teknologi  informasi. Perlindungan  represif  berupa  pertanggungjawaban  pihak  bank  atas pengaduan dari nasabah pengguna layanan perbankan digital.
Kata Kunci: Perlindungan Nasabah; Layanan Perbankan Digital; Bank.
* Corresponding Author

## A. PENDAHULUAN
Sekitar  tahun  2000  SM  di  Kota  Asyur  dan Sumeria  sudah  terlihat  adanya  aktifitas  perbankan dimana  terjadi  kegiatan  perdagangan  yang memberikan  pinjaman  biji-bijian  kepada  para  petani dan pedagang yang membawa barang-barang antar kota. Aktifitas tersebut terus berkembang sehinggga melahirkan  industri  perbankan  saat  ini  termasuk  di Indonesia (Kholis, 2018).
Perbankan  merupakan  lembaga  intermediasi keuangan  yang  bertugas  mengumpulkan  dana  dari masyarakat. Bank merupakan lembaga kepercayaan untuk  menyimpan  uangnya  dan  mempercayakan bank  dalam  mengelola  keuangannya.  Dalam menjalankan  operasionalnya  bank  dibedakan  atas dua yaitu bank konvensional dan bank syariah (bank yang  menjalankan  operasionalnya  berdasarkan prinsip  syariah).  Pertumbuhan  perbankan  saat  ini sangat  signifikan  dapat  dilihat  dari  banyaknya  bank diseluruh  wilayah  Indonesia (Vebiana,  2018) dalam Industrial Research Workshop and National Seminar.
Perbankan  sebagai  industri  jasa  keuangan  di Indonesia,  merupakan  industri yang  memegang peranan  penting  dalam  kegiatan  perekonomian (Cvijovic, Stankovic, & Relljic, 2017). Perbankan juga memiliki  peranan  dalam  upaya  peningkatan kesejahteraan rakyat dengan menunjang pelaksanaan  pembangunan  nasional (Chosyali  & Sartono,  2019). Banyaknya  variasi  layanan  yang ditawarkan  oleh  bank yang  berbeda  menyebabkan tingkat persaingan  menjadi  tinggi,  khususnya  untuk memperoleh  nasabah.  Disisi  lain,  perkembangan
zaman  juga  menunjukan  perubahan pola  prilaku masyarakat  dalam  menggunakan  layanan yang disediakan  oleh  perbankan,  hal  ini  dikarenakan adanya  perkembangan  Teknologi  Informasi. Fenomena  tersebut  mendorong  perbankan menyediakan  layanan  keuangan  berbasis  Teknologi Informasi  (financial technology)  yang  menawarkan inovasi  barudalam  layanan  keuangan  bank. Bagi perbankan, digitalisasi bukanlah sebuah pilihan tetapi menjadi keharusan dan kewajiban. Adanya harapan nasabah terkait kecepatan, kemudahan, fleksibilitas, kenyamanan  dan  tersedianya  layanan  bank  7  x  24 jam,  mengharuskan  beberapa  perbankan  di Indonesia  melakukan  transformasi  layanan  berbasis digital (Marlina, & Bimo, 2018).
Perbankan  yang  melakukan  peningkatan Teknologi Informasi dalam layanan kepada nasabah secara  tidak  langsung mengarahkan  bank  kepada suatu era baru yaitu era perbankan digital (Mbama, & Catejan,  2018).  Layanan  kepada  nasabah  secara digital  tersebut  dapat  diwujudkan  sejak  hubungan usaha  antara  nasabah  dengan  bank  dimulai  dari pembukaan  rekening,  eksekusi  transaksi keuangan, hingga penutupan rekening simpanan yang dilakukan dengan memamfaatkan Teknologi Informasi (Marlina, & Bimo, 2018). Beberapa permasalahan timbul akibat adanya  layanan  perbankan  digital  seperti kejahatan cybercrime  yang kini  semakin  marak dan  semakin tingginya perkembangan teknik penyalahgunaan data oleh pihak yang tidak bertanggungjawab. Cybercrime sudah  menjadi kejahatan  nomor  satu  bagi  dunia perbankan terlebih di era digital seperti sekarang.
Volume 1, Nomor 3, Tahun 2019                                                               Fakultas Hukum Universitas Diponegoro
Pemanfaatan perkembangan teknologi informasi  secara  lebih  optimal  merupakan  syarat dalam  mendukung  inovasi  layanan  bank.  Inovasi layanan  dan  penyelenggaraan  strategi  dalam penggunanan  teknologi  informasi  mendorong perbankan  untuk  memasuki  era  layanan  perbankan digital. “ Layanan ini bertujuan meningkatkan efisiensi kegiatan  operasional  dan  mutu  pelayanan  bank kepada  nasabahnya.  Untuk  itu,  bank  perlu mengembangkan  strategi  bisnis ” yang  mengarah pada layanan perbankan digital.
Peraturan  OJK  No.12/POJK.03/2018  Tentang Penyelenggaraan  Layanan  Perbankan  Digital Oleh Bank  Umum,  menyebutkan “layanan  perbankan digital  adalah  layanan  perbankan  elektronik  yang dikembangkan dengan mengoptimalkan pemanfaatan  data  nasabah  dalam  rangka  melayani nasabah  secara  lebih  cepat,  mudah  dan  sesuai dengan  kebutuhan  (customer  experience)  serta dapat  dilakukan  secara  mandiri  sepenuhnya  oleh nasabah, dengan memperhatikan aspek pengamanan”. Hal ini memungkinkan calon nasabah dan/atau nasabah Bank untuk memperoleh informasi, melakukan  komunikasi,  registrasi,  pembukaan rekening,  transaksi  perbankan,  dan  penutupan rekening,  termasuk  memperoleh  informasi  lain  dan transaksi  di  luar  produk  perbankan,  antara  lain nasihat  keuangan  (financial  advisory),  investasi, transaksi sistem perdagangan berbasis elektronik (e- commerce),  dan  kebutuhan lainnya  dari  nasabah Bank.
Pengembangan strategi bisnis yang mengarah kepada  layanan  perbankan  digital  memerlukan infrastruktur  yang  memadai.  Di  antaranya manajemen  risiko,  penyesuaian  teknologi  informasi, business  model,  business  process,  internal  control, dan  sumber  daya  manusia,  untuk  mendukung kenyamanan,  keamanan,  serta  keandalan  layanan perbankan  digital  dalam  penyediaan  informasi, komunikasi,  registrasi,  pembukaan  rekening, pemrosesan transaksi, dan penutupan rekening.
Dengan  mempertimbangkan  kesiapan  bank, maka  penerapan  layanan  perbankan  digital  di Indonesia diawali  dengan  penyelenggaraan  “digital branch”,  yaitu  adanya  sarana  bank  yang  berfungsi secara  khusus  untuk  memroses  registrasi  nasabah dan pembukaan rekening secara mandiri.
Seiring  dengan  perkembangan  teknologi, digital  bangking selalu mewarnai  setiap  aktifitas keuangan  nasabah. Layanan  perbankan  digital (digital  bangking)  diharapkan  dapat  memberikan kemudahan  pada  level  yang  lebih  tinggi dibandingkan  dengan    layanan  yang  sudah  ada. Kemudahan yang  diberikan  membuat  nasabah merasa  diuntungkan, namun  disisi  lain,  layanan tersebut  juga  akan  meningkatkan  resiko  yang diahadapi  oleh  bank,  terutama  terkai  resiko operasinal dan resiko reputasi jika terdapat masalah- masalah mengenai digital bangking tersebut (Kholis, 2018).
Dari hasil wawancara dengan Ibu Daramarisa Dwi  Permata,  CS  Kantor  BRI  Unit  Pasar  Boyolali menyebutkan permasalahan yang sering dialami oleh
nasabah  terkait  penggunaan  layanan  perbankan digital  adalah masalah  prosedural  penggunaan internet bangking, membuat rekening secara mandiri melalui  BRI mobile dan  juga  melalui Automated Teller Machine (ATM).
Berdasarkan uraian yang dikemukakan diatas, dapat  dirumuskan permasalahan,  yang perlu  dikaji, yaitu bagaimana  penyelenggaraan  layanan perbankan  digital  di  Indonesia?;  dan bagaimana perlindungan hukum  terhadap nasabah atas penyelenggaraan layanan perbankan digital ?
Tujuan  penelitian  ini  merupakan  cerminan terhadap  masalah  yang  muncul  dalam  penulisan diatas,  maka  tujuan  yang  ingin  dicapai  adalah: pertama untuk mengetahui penyelenggaraan layanan perbankan  digital  di  Indonesia;  dan  yang kedua, untuk mengetahui bagaimana perlindungan nasabah penggunan layanan perbankan digital.
Penelitian  sebelumnya  yang  terkait  dengan penelitian  saat  ini  adalah  Nur Kholis dengan fokus penelitian  terhadap perbankan  yang memanfaatkan perkembangan era digital (Kholis, 2018). Asti Marlina & Widhi Ariyo Bimo dengan fokus penelitian terhadap peningkatan  pelayanan  melalui  peningkatan digitalisasi  bank  untuk  menghasilkan kepuasan nasabah  bank (Marlina, & Bimo,  2018). Talumewo dengan fokus penelitian terhadap pertanggungjawaban  pihak  bank  sebagai  upaya perlindungan nasabah terhadap kejahatan terkait ITE (Talumewo,  2013). Jelena  Cvijovic,  Milica  Kostic Stankovic dan Marija Relijic dengan fokus penelitian terhadap  manajemen  pelayanan  nasabah  dalam
industri  perbankan (Cvijovic,  Stankovic,  &  Relljic, 2017). Serta Mbama &  Catejan dengan fokus penelitian  ini  terhadap  pengalaman  nasabah  dalam penerapan  teknologi  perbankan  digital  di  Inggris (Mbama, & Catejan, 2018).
Walapun penelitian  saat  ini  dan  penelitian sebelumnya  sama-sama  terkait  perkembangan pelayanan  perbankan  ke  era  digital namun  fokus penelitian  saat  ini adalah  perlindungan  nasabah penggunaan  layanan  perbankan  digital. Mengingat belum adanya penelitian  tentang  perlindungan nasabah pengguna  layanan  perbankan  digital membuat  pembahasan  mengenai  perlindungan nasabah pengguna  layanan  perbankan  digital menjadi  hal  yang  selalu  penting  dan  aktual  untuk dilakukan pengkajian.

## B. METODE PENELITIAN
Metode adalah  suatu  cara  yang  harus  dilalui dalam  melakukan  penelitian.  Metode  ini  bertujuan untuk  mengarahkan  dan  mencari  serta  menemukan kebenaran ilmiah yang sifatnya teroerinci dan dapat dipertanggungjwabkan  secara  ilmiah  dan  tidak menyimpang  dari  perumusan  masalah.  Pada penelitain  ini,  metode  penelitian  yang  digunakan adalah  yuridis  empiris. Jenis  data  yang  digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang bersal dari responden yang terkait secara langsung  dalam  masalah.  Sedangkan  data sekunder  berupa  data  yang  diperoleh  dari  studi kepustakaan  berupa  bahan-bahan  hukum  seperti peraturan  perundang-undangan,  buku  dan  jurnal
(Salim, &  Nurbani,  2014).  Dalam  penelitian  yuridis empiris ini, data primer yang didapatkan adalah data hasil  wawancara  penulis  dengan  narasumber  yang bekerja  sebagai Customer  Service (CS)  di  PT.  BRI Kantor  Unit  Pasar  Boyolali. Pendekatan  empiris dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk memperoleh  pengetahuan  empiris  sehingga memudahkan  penulis  dalam  menyimpulkan (Chosyali, & Sartono, 2019).

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Penyelenggaraan  Layanan  Perbankan  Digital
Menurut Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018
Semakin  tingginya  persaingan  di  industri perbankan  Indonesia,  mendorong  banyak  bank meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  nasabah dengan  lebih  efektif  dan  efisien.  Mendorong efektifitas  dan  efisiensi  pelayanan  kepada nasabah, bank perlu semakin meningkatkan  kapabilitas diikuti dengan penyelarasan strategi bisnis yang lebih tepat sasaran (Dendhana,2013). Maka  dari  itu,  dalam upaya  meningkatkan  kapabilitas  bank,  pemanfaatan perkembangan  teknologi  informasi  secara  lebih optimal merupakan syarat dalam mendukung inovasi layanan bank. Inovasi layanan dan penyelenggaraan strategi  dalam  penggunanan  teknologi  informasi mendorong perbankan untuk memasuki era layanan perbankan digital (Ikatan Bankir Indonesia, 2014)
Peraturan OJK  No.12/POJK.03/2018 Tentang Penyelenggaraan  Layanan  Perbankan  Digital  Oleh Bank  Umum,  menyebutkan  “layanan  perbankan digital  adalah  layanan  perbankan  elektronik  yang
dikembangkan dengan mengoptimalkan pemanfaatan  data  nasabah  dalam  rangka  melayani nasabah  secara  lebih  cepat, mudah  dan  sesuai dengan  kebutuhan  (customer  experience)  serta dapat  dilakukan  secara  mandiri  sepenuhnya  oleh nasabah, dengan memperhatikan aspek pengamanan”.
Hasil wawancara dengan Ibu Daramarisa Dwi Permata,  CS  Kantor  BRI  Unit  Pasar  Boyolali menyebutkan contoh “ layanan perbankan digital yang berkembang  saat  ini  adalah  layanan  pembukaan rekening  secara  mandiri  oleh  nasabah  melalui Automated  Teller  Machine (ATM) yang  sudah dikembangkan  atau  melalui  aplikasi  bank  yang terdapat  pada smartphone dan  didukung  dengan fasilitas  pemindai  sidik  jari,  pemindai  kartu  identitas dan video banking. ”
Ibu  Daramarisa  Dwi  Permata,  menambahkan bahwa  contoh  lain  dari  layanan  perbankan  digital termasuk  layanan  kredit  perumahan  kepada nasabah. “ Dalam  memberikan  persetujuan  kredit, bank  menganalisis  data  keuangan  nasabah  berupa posisi  keuangan  dan  pola  transaksi  nasabah. ” “ Pengajuan  kredit  oleh  nasabah  dilakukan  secara langsung  melalui  aplikasi  bank  yang  terdapat  pada smartphone  nasabah  dengan  otorisasi  transaksi antara lain menggunakan sidik jari. ”
Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018 menyebutkan  bank  yang  dapat  melakukan penyelenggaraan  layanan  perbankan  digital  adalah bank umum yang disebutkan dalam UU No.10 Tahun 1998  Tentang  Perbankan dan    bank  umum  syariah
sebagaimana  dimaksud  dalam  UU  No.  21  Tahun 2008  Tentang  Perbankan  Syariah.  UU  Perbankan dan  UU  Perbankan  Syariah menyebutkan  “bank adalah badan  usaha yang  menghimpun  dana  dari masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan menyalurkannya  kepada  masyarakat  dalam  bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka pengkatan  taraf  hidup  rakyat  banyak”,  sedangkan yang  membedakan  bank  syariah  dan  bank kovensional  pada  umumnya  adalah  pelaksanaan usaha  bank  syariah yang berdasarkan  prinsip syariah.
Penyelenggaraan layanan perbankan elektronik  oleh  bank  dapat memamfaatkan  saluran distribusi  (delivery  channel) (Palilati,  2016). Penjelasan  Peraturan OJK  No.12/POJK.03/2018 menyebutkan  contoh  saluran  distribusi  layanan perbankan  elektronik  antara  lain  “ATM  (Automated Teller  Machine),  CDM  (Cash  Deposit  Machibe), phone  banking,  Short  Message  Services (SMS) banking,  Electronik  Data  Capture (EDC), Point  of Sales (POS), internet banking dan mobile banking”. Layanan  perbankan  digital  adalah  layanan  atau kegiatan perbankan  dengan  menggunakan  sarana elektronik atau  digital  milik Bank,  dan/atau  melalui media digital milik calon nasabah dan/atau nasabah Bank,  yang  dilakukan  secara  mandiri.  Hal  ini memungkinkan  calon  nasabah  dan/atau  nasabah Bank untuk memperoleh  informasi,  melakukan komunikasi,  registrasi,  pembuatan  rekening, transaksi  perbankan,  dan  penutupan  rekening termasuk memperoleh informasi lain dan transaksi di
luar produk perbankan, antara lain nasihat keuangan, investasi, transaksi  sistem  perdagangan  berbasis elektronik,  dan kebutuhan  lainnya  dari  nasabah. (Otoritas Jasa Keuangan, 2019). Penyelenggaraan layanan  perbankan  digital  sebagai  produk  lanjutan dari  layanan  perbankan  elektronik  yang  dilakukan oleh  bank  harus  memenuhi  persyaratan,  yaitu: “ 1). Memiliki peringkat  profit  resiko  dengan  peringkat  1 atau  peringkat  2  berdasarkan  penilaian  tingkat kesehatan  bank  periode  penilaian  terakhir; ” 2). Memiliki  infrastruktur  teknologi    informasi  dan menajemen  pengelolaan  infrastruktur  teknologi informasi yang  memadai; ” dan  3).Termasuk  dalam kelompok  bank  umum  berdasarkan  kegiatan  usaha yang paling sedikit dapat melakukan kegiatan usaha layanan  perbankan  elektronik  sebagaimana  dalam ketentuan  OJK. ” Persyaratan tersebut  disebutkan dalam Pasal18 Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018.
Layanan  perbankan  digital berdasarkan Peraturan  OJK No.12/POJK.03/2018 dapat disediakan  oleh “ bank  dan/atau  bank  berdasarkan perjanjian kemitraan anatara bank dengan mitra bank berupa  Lembaga  Jasa  Keuangan  (LJK)  atau lembaga non-LJK. “ Maksud  dari layanan  yang disediakan  oleh  bank  adalah  layanan  perbankan digital  yang  diselenggarakan  oleh  bank. ” “ Penyelenggaraan teknologi informasi terkait layanan perbankan digital oleh bank dapat dilakukan secara mandiri  dan/atau  pihak  penyedia  jasa  teknologi informasi. ”  “ Sedangkan  yang  dimaksud  dengan disediakan  oleh  bank  berdasarkan  perjanjian kemitraan  antara  bank  dengan  mitra  bank  adalah
layanan perbankan digital yang diselenggarakan oleh bank bekerja sama dengan mitra bank. ”
Layanan  digital  banking  mulai  menjadi primadona  di  negara-negara  maju  Asia.  Dengan potensi  yang  begitu  besar,  beberapa  Bank mulai membuat layanan digital Banking di Asia. Bank asal Singapura DBS merilis produk Digibank di India pada tahun  2016,  layanan mobile  only  digital  banking tersebut juga masuk ke Indonesia pada tahun 2017. Ada juga layanan perbankan digital di korea Selatan yaitu kakaobank yang menjadi  layanan  perbankan digital dengan pertumbuhan paling signifikan dengan pengguna  sebanyak 5,5  juta  orang.  (Sudarman, 2019). Dalam  hal  penyelenggaraan  layanan perbankan digital yang disediakan oleh bank, “ bank wajib membentuk  unit  atau fungsi  yang  bertugas menangani  penyelenggaraan  layanan  perbankan ” digital. Tugas  dari  unit  atau  fungsi  tersebut  adalah:
“ a).Menyusun  kebijakan, standard  dan  prosedur penyelenggaraan  layanan  perbankan  digital; ” b).Memastikan  kesesuain  antara  penyelenggaraan layanan perbankan digital dengan rencana strategis kegiatan  usaha  bank; c).Memantau  pelaksanaan kerja  sama  dengan  mitra  bank  dalam  dalam penyelenggaraan  layanan  perbankan  digital; ” d).Memantau “ data  transaksi  keuangan  layanan perbankan digital; ” e).Memastikan efektifitas langkah yang digunanakan dalam menyelenggarakan layanan perbankan  digital; f).Memantau  kendala  dan permasalahan  yang  muncul  dari  penyelenggaraan layanan  perbankan  digital;  dan g).Memastikan
kecukupan “ dan alokasi sumber daya terkait layanan perbankan digital yang dimiliki bank. ”
Layanan  perbankan “ digital  yang  disediakan oleh  bank  kepada  nasabah  berupa  layanan administrasi rekening, otorisasi transaksi (memamfaatkan data dan/atau informasi yang dapat dipertanggungjawabkan),  pengelolaan  keuangan, dan/atau  pelayanan  produk  keuangan  lain berdasarkan persetujuan ” OJK (Sutedi, 2014).
Hasil wawancara dengan Ibu Daramarisa Dwi Permata, CS  Kantor  BRI  Unit  Pasar  Boyolali, menyampaikan “ layanan  administrasi  rekening meliputi  pembukaan  rekenig,  pengkinian  data nasabah  hingga penutupan  rekening  dengan memamfaatkan  media  elektronik  seperti  aplikasi bank  pada smartphone,  yang  dilengkapi  dengan fasilitas  pemindai  sidik  jari,  pemindai  kartu  identitas dan  kamera. ” Sedangkan “ contoh  untuk  layanan otorisasi  transaksi  seperti  aplikasi mobile  banking yang sudah dikembangkan membaca suara nasabah sehingga nasabah dapat membuka atau masuk pada aplikasi mobile  banking dengan  memindai  suara. ” Selain  pemindai “ suara,  nasabah  yang  memiliki smartphone  dilengkapi  dang  aplikasi  pendukung penggunaan QR code atau Near Field Comunication (NFC)  dapat  melakukan  transaksi  pembayan  pada merchant yang bekerja sma dengan bank. ” Nasabah dapat  memindai  QR code atau  NFC  dalam smartphone pada mesin pembaca untuk pendebetan secara otomatis sesuai dengan nominal transaksi.
Bank  dalam  melakukan  hubungan  usaha dengan  nasabah  melalui  layanan  perbankan  digital
wajib  melakukan identifikasi  nasabah  atau  calon nasabah  kemudian  melakukan  verifikasi  atas informasi  dan  dokumen  pendukung  nasabah  dan calon  nasabah. “ Verifikasi  informasi  dan  dokumen pendukung  nasabah  atau  calon  nasabah  dapat dilakukan  oleh  bank  melalui  tatap  muka  dan  tanpa tatap  muka.  Melalui  tatap  muka  dapat  dilakukan secara  langsung  (face  to  face)  atau  menggunakan perangkat lunak milik bank dengan perangkat keras milik  bank  atau  perangkat  keras  milik  nasabah  dan calon nasabah. Verifikasi tanpa tatap muka dilakukan menggunakan  perangkat  lunak  milik  bank  dengan perangkat  keras  milik  bank  atau  perangkat  keras milik nasabah atau calon ” nasabah.
Layanan  perbankan  digital  oleh  bank berdasarkan  perjanjian  kemitraan  antara  bank dengan  mitra  bank  berupa  layanan  informatif, layanan  transaksional  dan/atau  layanan  lain berdasarkan  persetujuan ” OJK. “ Layanan  informatif yang diselenggarakan oleh mitra bank wajib berupa LJK dan layanan transaksional diselenggarakan oleh mitra bank yang berupa LJK dan ” non-LJK (Susanto, 2014).
Bank  memiliki  kewajiban  dalam  melakukan penyelenggaraan  layanan  perbankan  digital berdasarkan  perjanjian  kemitraan,  yaitu: “ 1).Bank wajib  memiliki  kebijakan  dan  prosedur  dalam penentuan mitra bank; ” dan “ 2).Perjanjian kerja sama secara  tertulis  dengan  mitra  bank  yang  disusun dengan menggunakan Bahasa Indonesia (Witasari, & Setiono, 2015).
Dari penjelasan diatas dapat dikatakan inovasi pelayanan dengan meningkatkan teknologi informasi mengarhakan  bank  dalam  suatu  era  baru  yaitu perbankan digital. ” “ Layanan perbankan digital dapat diwujudkan  sejak  hubungan  usaha  antara  nasabah dan  bank  dimulai  sampai  dengan  berakhir,  seperti proses  pembukaan  rekening  hingga penutupan rekening  dengan memamfaatkan  teknologi informasi ( (Hamin,  2017). Namun,  berkembangnya layanan perbankan “ digital juga meningkatkan resiko yang  akan  dihadapi  oleh  bank,  untuk  itu  maka diterbitkanlah  Peraturan  OJK No.12/POJK.03/2018. ” “ Dengan adanya peraturan OJK ini, bank diharapkan dapat  menyelenggarakan  layanan  perbankan  digital dengan  tetap  mengedepankan  manajemen  risiko dalam penggunaan teknologi informasi. ”

## 2. Perlindungan Nasabah Atas Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital
Perlindungan  nasabah  atas  penyelenggaraan layanan  perbankan  digital  dapat  dilakukan  dengan mencegah atau menanggulangi keadaan yang tidak diharapkan nantinya oleh nasabah melalui peraturan perundang-undangan,  perlindungan  ini  dikenal dengan  perlindungan  preventif (Candrawati, 2014). Kemudian  terdapat  perlindungan  terhadap  nasabah atas keadaan yang tidak diinginkan diatas yang telah terjadi  serta  merugikan  nasabah,  sehingga  perlu adanya  upaya  dalam  menyelesaikan  permasalahan tersebut. Perlindungan yang tujuannya menyelesaikan  masalah  atau  sengketa  yang  timbul dikenal dengan perlindungan represif (Jahri, 2016)

## a. Perlindungan Preventif  Terhadap  Pengguna Nasabah Layanan Perbankan Digital
Perlindungan nasabah yang sifatnya preventif secara  umum dapat  ditemukan  dalam  Undang- Undang  No.10  Tahun  1998  Tentang  Perbankan, Undang-Undang  No.8  Tahun  1999  Tentang Perlindungan Konsumen, Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018 Tentang  Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital Oleh Bank Umum
Perlindungan hukum yang diberikan oleh bank atas  layanan  perbankan  digital  jika  dilihat berdasarkan  UU  Perbankan  terdiri  atas: a).Penyediaan  informasi  mengenai  kemungkinan timbulnya  resiko  kerugian  nasabah  terkait  layanan perbankan  digital,  yang  dimaksudkan  agar  akses untuk memperoleh informasi perihal kegiatan usaha dan  kondisi  bank  menjadi  lebih  terbuka  yang sekaligus  menjamin  adanya  transparansi  dalam dunia  perbankan;  b).Rahasia  bank,  yang dimaksudkan  agar  kepercayaan  masyarakat  lahir apabila  dari  bank  ada  jaminan  bahwa  pengetahuan bank  tentang  data  pribadi  pengguna  layanan perbankan  digital  ataupun  data  simpanan  serta keadaan  keuangan  nasabah  tidak disalahgunakan; dan  c).Setiap  bank  wajib  menjamin  dana  nasabah pengguna  layanan  perbankan  digital  yang  disimpan di  bank  melalui  dibentuknya  Lembaga  Penjamin Simpanan (Rani, 2017).
Selain itu, usaha pemerintah untuk melindungi nasabah  perbankan  secara  umum juga  dapat ditemukan dalam UU Perlindungan konsumen. Bank bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat UU
Perlindungan  Konsumen,  dalam  penyelenggaraan perlindungan nasabah pengguna layanan perbankan digital, bank bertanggung jawab untuk melaksanakan kewajiban-kewajiban  sebagai  pelaku  usaha, diantaranya: a).Menerapkan  itikad  baik  saat menjalankan  kegiatan  usaha,  termasuk  layanan perbankan digital; b).Memberikan pelayanan kepada nasabah dengan benar, jujur dan tidak diskriminatif; c).Memberikan jaminan kualitas barang maupun jasa yang  dipasarkan  kemasyarakat  atas  ketentuan standar  kualitas barang  maupun  jasa,  termasuk layanan  perbankan  digital; d).Informasi  mengenai kondisi jaminan barang maupun jasa wajib diberikan oleh bank secara benar, jelas dan jujur. Bank selaku pelaku  usaha  wajib  memberikan  penjelasan penggunan,  perbaikan  dan  pemeliharaan; e).Dalam hal menguji atau mencoba barang maupun jasa bank diwajibakan  memberikan  kesempatan  serta memberikan  garansi  terhadap  barang  maupun  jasa yang  dipasarkan;  dan f).Bank  wajib  memberi konpensasi,  ganti  rugi  maupun  penggantian  atas kerugian akibat penggunaan dan pemamfaatan atas barang maupun jasa sesuai dengan perjanjian.
Selain pasal 29 ayat (4) mengenai penyediaan informasi  mengenai kemungkinan  timbulnya kerugian, pasal 40 ayat (1) dan ayat (2) menegenai rahasia bank, pasal 37B ayat (1) dan (2) mengenai jaminan atas simpanan nasabah melalui LPS dalam UU  Perbankan dan pasal 18  tentang klausula  baku dalam UU  Perlindungan  Konsumen,  Peraturan OJK tentang Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital Oleh  Bank  Umum  mengatur  juga  tentang
perlindungan  nasabah,  dimana Peraturan  OJK  ini menyebutkan,  bank  penyelenggara  layanan perbankan  digital  wajib  menerapkan  prinsip perlindungan  konsumen  sebagaimana  dimaksud dalam  ketentuan  peraturan  perundang-undangan mengenai  perlindungan konsumen  sektor  jasa keuangan  dan  bank  penyelenggara  layanan perbankan  digital  wajib  memiliki  fungsi  dan mekanisme penanganan setiap pertanyaan dan/atau pengaduan dari nasabah yang beroperasi selama 24 jam  dalam  sehari. Prinsip  perlindungan  nasabah mencakup  transparansi,  perlakuan  yang  adil, keandalan, kerahasiaan serta keamanan data/informasi nasabah dan penanganan pengaduan serta  penyelesaian  sengketa  nasabah  secara sederhana,  cepat  dan  biaya  terjangkau (Wonok, 2013).

## b. Perlindungan Represif Terhadap  Nasabah Pengguna Layanan Perbankan Digital.
Penyelesaian pengaduan nasabah merupakan salah  satu  bentuk  perlindungan  nasabah  dalam rangka  menjamin  hak-hak  nasabah (Panjaitan, 2012). Pengaduan  nasabah  yang  tidak segera ditindaklanjuti  berpotensi  meningkatkan  risiko reputasi  bagi  bank  dalam  jangka  panjang  sehingga dapat menurunkan kepercayaan masyarakat (Astrini, 2015).
Peraturan  BI  No.10/10/PBI/2008  Tentang Perubahan  Atas  Peraturan  BI  No.7/7/PBI/2005 Tentang  Penyelesaian  Pengaduan  Nasabah menyebutkan  “pengaduan  adalah  ungkapan
ketidakpuasan  nasabah  yang  disebabkan  oleh adanya  potensi  kerugian  finansial  pada  nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian bank”. Peraturan  BI  No.10/10/PBI/2008  ini  juga menyebutkan bank  wajib  menyelesaikan  setiap pengaduan  yang  diajukan  nasabah  atau  perwakilan nasabah  melalui  prosedur  tertulis  yang  meliputi penerimaan pengaduan; penanganan dan penyelesaian  pengaduan;  serta  pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan.
Hasil wawancara dengan Ibu Daramarisa Dwi Permata,  CS  Kantor  BRI  Unit  Pasar  Boyolali, menyampaikan  terkait  pengaduan  nasabah pengguna  layanan  perbankan  digital  akan ditindaklanjuti  sesuai  prosedur  yang  berlaku yang dimiliki oleh BRI. Dalam hal penerimaan pengaduan, CS BRI diwajibkan menerima setiap pengaduan yang diajukan oleh nasabah dengan ketentuan melengkapi fotocopi  identitas  dan  dokumen  pendukung  lainnya. Umumnya setiap pengaduan yang diterima oleh CS BRI  disamapaikan  langsung  oleh  nasabah  yang memiliki  kendala  atas  layanan  perbankan  digital. Setelah  menerima  pengaduan  dari  nasabah,  Ibu Daramarisa Dwi Permata menambahkan, bahwa CS BRI yang diharuskan memberikan penjelasan kepada nasabah  mengenai  prosedur  penyelesaian pengaduan  pada  saat  nasabah  mengajukan pengaduan  dan  memproses  pengaduan  tersebut untuk  dapat  diselesaikan  dihari  itu  juga.  Apabila penyelesain  pengaduan  membutuhkan  waktu  yang lebih  lama,  maka  CS  BRI  wajib  memberikan  bukti tanda terima pengaduan nasabah secara tertulis.
Dari  hasil  wawancara  di  atas, terlihat  pihak BRI Kantor Unit Pasar Boyolali dalam menyelesaikan pengaduan nasabah atas layanan perbankan digital telah  sesuai  dengan  ketentuan  yang  berlaku, yaitu ketentuan khusus penyelesaian pengaduan nasabah yang  terdapat  di  dalam  Peraturan  BI No.10/10/PBI/2008. Selain  ketentuan  penerimaan pengaduan, Peraturan  BI  No.10/10/PBI/2008 juga menyebutkan  penanganan  dan  penyelesaian pengaduan  nasabah  wajib  diselelesaikan  oleh  bank paling  lambat  20  hari  kerja  setelah  tanggal penerimaan pengaduan. Bank dapat memperpanjang jangka  waktu  penyelesaian  pengaduan  apabila terdapat kondisi tertentu.
Pengaturan penyelesaian pengaduan nasabah juga  diatur  dalam  Surat  Edaran  OJK No.2/SEOJK.07/2014  Tentang  Pelayanan  dan Penyelesaian  Pengaduan  Konsumen  Pada  Pelaku Usaha  Jasa  Keuangan.  Di  dalam  peraturan  ini menyebutkan,  bahwa  bank  dalam  menyelesaikan pengaduan  wajib  disertai  dengan  pernyataan  maaf serta  menawarkan  ganti  rugi  (Redress/Remedy) apabila  nasabah  tersebut  mengalami  kerugian materiil.
Dari hasil wawancara dengan Ibu Daramarisa Dwi  Permata,  CS  Kantor  BRI  Unit  Pasar  Boyolali. Terdapat kesinambungan antara aturan yang ada di dalam  Surat  Edaran  OJK  No.2/SEOJK.07/2014 dengan praktik  yang  dilakukan  di  Kantor  BRI  Unit Pasar  Boyolali.    Ibu  Daramarisa  Dwi  Permata menyampaikan,  bahwasanya  dalam  melakukan penerimaan pengaduan nasabah, pihak CS BRI akan
selalu  melakakukan prosedur  standar  layanan dimana  salah  satunya  adalah  mengucapkan permintaan  maaf  kepada  nasabah  atas ketidakpuasan  nasabah  yang  disebabkan  adanya petensi  kerugian  ataupun  kerugian  finansial  atas layanan  perbankan  digital  yang  dimiliki  BRI.  Selain permintaan  maaf,  pihak  BRI  akan  melakukan  ganti kerugian  terhadap  nasabah  yang  mengalami kerugian  materiil  atas  penggunaan  layanan perbankan  digital milik  BRI  sesuai  prosedur  yang ada.
Ibu Daramarisa Dwi Permata, CS Kantor BRI Unit  Pasar  Boyolali  juga  menambahkan  terkait prosedur  pelayanan  dan  penyelesaian  pengaduan yang  dimiliki  BRI  harus  lebih  efisien  dan  efektif. Sebagai contoh, selain tatap muka langsung, CS BRI dalam  penerimaan  pengaduan  nasabah  terkait layanan  perbankan  digital  dapat  dilakukan  melalui email  ataupun  surat  sehingga  memudahkan nasabah. Selain kemudahan di atas, CS BRI dalam berkomunikasi dengan nasabah  wajib menggunakan format  yang  mudah  dimengerti  oleh  nasabah sehingga  terjalin  komunikasi  yang  baik  antara nasabah dengan pihak BRI.
Surat  Edaran  OJK  No.2/SEOJK.07/2014 juga menyebutkan, prosedur pelayanan dan penyelesaian pengaduan nasabah  yang  diberikan  oleh  bank penyedia  layanan  perbankan  digital  wajib merahasiakan  informasi  nasabah  kecuali  kepada OJK  atau  atas  persetujuan  nasabah  itu  sendiri.  Di dalam  SE  OJK  ini  juga  bank  diwajibkan  untuk: 1).Memberikan  perlakuan  yang  seimbang  dan
objektif  kepada  setiap  pengaduan;  2).Memberikan kesempatan yang memadai kepada konsumen untuk menjelaskan  materi  pengaduan;  3).Memberikan kesempatan  kepada  pihak  lain  yang  mempunyai kepentingan terhadap pengaduan, untu memberikan penjelasan  dalam  penyelesaian  pengaduan  (jika ada);  dan  4).Bank  wajib  mengadministrasikan pelayanan  dan  penyelesaian  pengaduan  yang meliputi  identitas  nasabah,  materi  pengaduan  dan tindakan yang telah dilakukan unruk menyelesaiakan pengaduan.
Menyangkut  upaya  perlindungan  nasabah pengguna layanan perbankan digital yang dilakukan oleh  bank  sebagai  penyedia  layanan  sebenarnya merupakan  bentuk  pertanggungjawaban  pihak  bank kepada  nasabah  yang  mengalami  kerugian (Talumewo,  2013). Pertanggungjawaban  ini dimaksudkan  untuk  melindungi  hak  nasabah  sesuai amanat UU Perbankan, UU Perlindungan Konsumen dan Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018.
Pertanggungjawaban  ini  juga  dimaksudkan  untuk mengurangi potensi risiko turunya reputasi bagi bank dalam  jangka  panjang  sehingga  tidak  menurunkan kepercayaan  masyarakat  terhadap  bank  penyedia layanan perbankan digital.

## D. SIMPULAN
Layanan  perbankan  digital  adalah  layanan perbankan  elektronik  yang  dikembangkan  dengan mengoptimalkan pemamfaatan data  nasabah  dalam rangka melayani nasabah secara lebih cepat, mudah dan sesuai dengan kebutuhan (customer experience)
serta  dapat  dilakukan  secara  mandiri  sepenuhnya oleh  nasabah,  dengan  memperhatikan  aspek pengamanan. Layanan perbankan digital merupakan inovasi  dari  perbankan  untuk  memenuhi  kebutuhan nasabah  yang  berkembang  saat  ini  dengan memamfaatkan  Teknologi  Informasi.  Di  Indonesia penyelenggaran  layanan  perbankan  digital  yang disediakan oleh bank diatur di dalam Peraturan OJK No.12/POJK.03/2018 Tentang  Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital Oleh Bank Umum.
Terdapat dua  jenis  perlindungan  nasabah pengguna  layanan  perbankan  digital,  yaitu perlindungan  preventif  dan  perlindungan  represif. Perlindungan  preventif  merupakan  upaya  yang dilakukan  oleh pemerintah  dalam  melindungi konsumen  atau  nasabah  pada  umumnya.  Upaya tersebut  adalah  dengan  diundangkannya  UU Perbankan dan  UU  Perlindungan  Konsumen,  selain itu  juga  perlindungan  nasabah  pengguna  layanan perbankan digital dapat ditemukan dalam Peraturan OJK Tentang Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital Oleh Bank Umum. Bukan hanya perlindungan preventif,  terdapat  juga  upaya  perlindungan  represif yaitu  upaya  yang  dilakukan  apabila  terjadi  suatu permasalahan  yang berpotensi  merugikan  nasabah. Salah satu upaya tersebut adalah pertanggungjwaban  pihak  penyedia  layanan perbankan  digital  yaitu  bank  itu  sendiri. Pertanggungjawaban  pihak  bank  tersebut  dapat berupa  penanganan  pengaduan  nasabah  hingga penggantian kerugian terhadap nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA BUKU
Ikatan  Bankir  Indonesia.  (2014). Mengelola kualitas
Layanan  Perbankan.  Jakarta:  PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Salim, H.S, & Nurbani, Erlies S. (2014). Penerapan
Teori  Hukum  Pada  Penelitian  Tesis  dan Disertasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Sutedi,  A.  (2014). Aspek Hukum  Otoritas  Jasa
Keuangan. Jakarta: Raih Asa Sukses.

## JURNAL & PROSIDING
Astrini,  Dwi  A.  (2015).  Perlindungan  Hukum Terhadap  Nasabah  Bank Pengguna  Internet Banking dari  Ancaman  Cybercrime. Lex Privatum, Vol. 3, (No.1), pp 149-160.
Candrawati,  Ni  Nyoman  A.  (2014). Perlindungan Hukum  Terhadap  Pemegang  Kartu  E-Money Sebagai  Alat  Pembayaran  Dalam  Transaksi Komersial. Jurnal  Magister  Hukum  Udayana (Udayana Master Law Journal), Vol. 3, (No.1), pp 1-16.
Chosyali,  Achmad.,  & Sartono,  Tulus.  (2019).
Optimalisasi  Peningkatan  Kualitas  Kredit Dalam Rangka Mengatasi Kredit Bermasalah. Jurnal Law Reform, Vol.15, (No.1), pp. 98-112. Cvijovic, Jelena., Stankovic, Milica Kostic., & Relljic,
Marija.  (2017).  Customer  Relationship Management  In  Banking  Industry:  Modern Approach. Industrija  Journal, Vol.  45, (No.3), pp. 151-165.
Dendhana,  Toto  O.  (2013).  Penerapan  Prudential Banking Principle  dalam  Upaya  Perlindungan Hukum  Bagi  Nasabah  Penyimpan  Dana. Lex et Societatis, Vol. 1, (No. 1), pp. 40-53.
Hamin, Mohammad W. (2017). Perlindungan Hukum Bagi  Nasabah  (Debitur)  Bank Sebagai konsumen  Pengguna  Jasa  Bank Terhadap Resiko  dalam  Perjanjian kredit  Bank. Lex Crimen, Vol. 6, (No. 1), pp 46-53.
Jahri,  A.  (2016).  Perlindungan  Nasabah  Debitur Terhadap Perjanjian Baku Yang Mengandung Klausula  Eksonerasi  Pada  Bank  Umum  Di Bandar Lampung. Fiat Justisia Journal of Law, Vol. 10, (No.2), pp. 125-148.
Kholis, N. (2018). Perbankan Dalam Era Baru Digital.
Jurnal Economicus, Vol.9, (No.1), pp.80-88. Marlina,  Asti.,  &  Bimo,  Widi Aryo.  (2018).
Digitalisasasi  Bank  Terhadap  Peningkatan Pelayanan  Dan  Kepuasan  Nasabah  Bank  . Jurnal Ilmiah Inovator, Edisi Maret, pp. 14-34.
Mbama., & Catejan.  (2018).  Digital  banking, customer  experience  and  bank  financial performance  :  UK  customers'  perceptions.
International  Journal  of  Bank  Marketing, Vol.36, (No.2), pp. 230-255 .
Palilati,  Rati  M.  (2016).  Perlindungan  Hukum Konsumen  Perbankan  oleh  Otoritas  Jasa keuangan. Jurnal IUS, Vol. 4, (no. 3). pp 50- 67.
Panjaitan,  Leo.  T.  (2012).  Analisis  Penanganan Carding dan  Perlindungan  Nasabah  dalam kaitannya  dengan  Undang-Undang Informasi
dan Transaksi Elektronik No. 11 Tahun 2008.
Incomtech  Jurnal  Telekomunikasi  dan komputer, Vol. 3, (No. 1), pp. 1-25.
Rani,  M.  (2017).  Perlindungan  Otoritas  Jasa keuangan  Terhadap kerahasiaan  dan keamanan data pribadi Nasabah Bank. Jurnal Selat, Vol. 2, (No.1), pp 168-181.
Susanto,  C.  (2014).  Tinjauan  Hukum tentang Pengawasan Bank dan Perlindungan Nasabah oleh  Otoritas  Jasa keuangan. Jurnal  Ilmu Hukum Legal opinion, Vol. 2, (No. 5), pp 1-8.
Talumewo,  F.  (2013). Pertanggungjawaban  Bank Terhadap  Nasabah  Yang  Menjadi  Korban Kejahatan Informasi Dan Transaksi Elektronik (ITE). Jurnal Lex Crime, Vol.II, (No.1), pp. 132-
147.
Vebiana, V. (2018). Perbankan Digital, Pengalaman
Pelanggan,  dan  Kinerja  Keuangan  Bank
Syariah. Prosiding IRONS (Industrial Research
Workshop  and  National  Seminar), Vol.9, pp.
747-751.
Witasari,  Aryani,  &  Setiono,  Aris.  (2015).
Perlindungan  Hukum  Pengguna  Jasa
Electronic  Banking  (e-Banking)  ditinjau  dari Perspektif  Hukum  Pidana  Indonesia. Jurnal Pembaharuan Hukum, Vol. 2, (No. 1), pp 126-
137.
Wonok, David. Y. (2013). Perlindungan Hukum Atas Hak - Hak Nasabah  Sebagai konsumen Pengguna  Jasa  Bank Terhadap  Risiko  yang Timbul  dalam  Penyimpanan  Dana. Jurnal
Hukum Unsrat, Vol. 1, (No. 2), pp. 59-71.

## SUMBER ONLINE
Otoritas Jasa Keuangan.  (2019).  Panduan Penyelenggaraan  Digital  Branch  oleh  Bank Umum. Retrived from
https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/Pag es/Panduan-Penyelenggaraan-Digital
Branch-oleh-Bank-Umum.aspx accesed 18th August 2019.
Sudarman.  (2019).  Persaingan Semakin Ketat  Di Perbankan. Retrived from https://finansial.bisnis.com/read/20180703/90 /812401/persaingan-semakin-ketat-di perbankan-digital accesed 18th August 2019.