## Ekonomi Bisnis
Volume 27, Nomor 2, Desember  2021 P-ISSN: 1411 - 545X | E ISSN: 2715 1662

## JEB

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUK SERTA HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. FIRST MEDIA KARAWACI TANGERANG
Wanda Yulia Utami Universitas Islam Syekh Yusuf, Tangerang
wanda.utami@unis.ac.id
Rifka Nadhifah Universitas Islam Syekh Yusuf, Tangerang rifkanadhifah@gmail.com

## Abstract
This research was conducted with the aim to determine the effect of variables (X1), namely service quality on variables (Y), namely customer satisfaction, the influence of variables (X2), namely the product on variables (Y), namely customer satisfaction, and the influence of variables (X3)on variables(Y) customer satisfaction. This  research  was  conducted  using  survey  methods.  The  population  in  this  study  were consumers of PT First Media Karawaci Tangerang. Sampling with a total of 84 respondents was carried out by incidental sampling technique. While the analysis is done with dat, hypothesis testing, validity test, reliability  test,  simple  regression  analysis,  multiple  regression  analysis,  simple  correlation  analysis, multiple  correlation  analysis  and  analysis  of  the  coefficient  of  determination  (R2).  Based  on  partial calculations, namely the influence Based on the results of the study that there is a positive and significant influence  between  Service  Quality  (X1)  on  Customer  Satisfaction  (Y)  on  PT  First  Media  Karawaci Tangerang Proven by the results of the t test that has a tcount of 15.530 then obtained t table = namely 1,990. Because of t count> t table that is 15,530> 1,990 then Ha is accepted and Ho is rejected means that there  is  a  positive  and  significant  influence  between  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction.  Product (X2) on Customer Satisfaction (Y) at PT First Media Karawaci Tangerang Proven by the results of the t test which has a tcount of 8.810 then t table = 1.990 is obtained. Because thitung> t table is 8.810> 1.990 then Ha is accepted and Ho is rejected meaning there is a positive and significant influence between the Products  on  Customer  Satisfaction.  Price  (X3)  of  Customer  Satisfaction  at  PT.  First  Media  Karawaci Tangerang is proven by the results of the t test which has a tcount value of 4.369 then it is obtained t table = 1.990. Because thitung> t table is 4.369> 1.990 then Ha is accepted and Ho is rejected means that there is a positive and significant influence between Price and Customer Satisfaction. Based on the results of the calculation, obtained the value of Fcount = 117.390, then obtained Ftable = 2.72. Thus the results of the comparison are (117,390> 2,72). Then Ha is accepted and Ho is rejected meaning there is a positive and significant influence between Service Quality, Products and Prices on Customer Satisfaction.

## Keywords: Service Quality, Products and Prices Against Customer Satisfaction

## Abstrak
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh variabel (X1) yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel (Y) yaitu kepuasan pelanggan, pengaruh variabel (X2) yaitu produk terhadap variabel (Y) yaitu  kepuasan  pelanggan,  dan  pengaruh  variabel  (X3)  terhadap  variabel  (Y)  kepuasan  pelanggan. Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  survey.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen PT First Media Karawaci Tangerang. Pengambilan sampel dengan jumlah 84 orang responden dilakukan dengan teknik incidental sampling. Sedangkan analisis dilakukan dat dengan, uji hipotesis, uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi sederhana, analisis regresi berganda, analisis korelasi sederhana, analisis korelasi berganda dan analisis koefisien determinasi (R 2 ). Berdasarkan perhitungan secara parsial

## Ekonomi Bisnis Volume 27, Nomor 2, Desember  2021

## JEB
yaitu  pengaruh  Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  adanya  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada Pada PT First Media Karawaci Tangerang Dibuktikan  dengan  hasil  uji  t  yang  mempunyai  nilai  t hitung 15,530  maka  diperoleh    t tabel =  yaitu  1,990. Dikarenakan  t hitung >t tabel yaitu 15,530>1,990 maka  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak  artinya  terdapat  pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Produk (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada Pada PT First Media Karawaci Tangerang Dibuktikan dengan hasil uji t yang mempunyai nilai t hitung 8,810 maka diperoleh  t tabe l = yaitu 1,990. Dikarenakan t hitung >t tabel yaitu 8,810>1,990 maka  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak  artinya  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Harga (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. First Media Karawaci Tangerang  dibuktikan  dengan  hasil  uji  t  yang  mempunyai  nilai  t hitung 4,369  maka  diperoleh  t tabel =1,990. Dikarenakan t hitung >t tabel yaitu 4,369>1,990 maka Ha diterima dan Ho ditolak artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Harga dengan Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai  F hitung =117,390,  maka  diperoleh  F tabel =2,72.  Dengan  demikian  hasil  perbandingannya  adalah (117,390>2,72). Maka Ha diterima dan Ho ditolak artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan, Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

## A. Pendahuluan
Di  era  globalisasi  pada  saat  ini, teknologi informasi dan telekomunikasi memiliki peran penting dalam
kehidupan di setiap harinya.
Perkembangan  teknologi  pada  saat  ini mengalami  tingkat  kemajuan  yang sangat signifikan sehingga dapat memudahkan untuk berkomunikasi antar individu untuk semua kalangan di berbagai  lapisan  masyarakat  mulai  dari masyarakat  kalangan  menengah  ke bawah  maupun  masyarakat  kalangan menengah  ke  atas.  Perkembangan teknologi dari waktu ke waktu semakin meningkat, begitu juga dengan perkembangan  internet  yang  sudah sangat  maju.  Banyak  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  jasa  pelayanan
internet  karena  internet  sudah  sangat dekat dengan mayarakat. PT First Media merupakan  perusahaan  besar  di  bidang broadband . First Media ini menyedikan jasa di beberapa bidang diantaranya TV kabel dan internet pita lebar atau internet broadband dengan kecepatan tinggi. PT First  Media  Tbk  sebelumnya  bernama PT.  Broadband  Multimedia  Tbk  adalah perusahaan  publik  Indonesia  yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia (BEI). First Media di dirikan pada tahun 1994. Pada Maret 1999, Broadband Multimedia mulai  memasarkan  diri secara  komersial  dengan  merek  dagang KabelVision  yang  diikuti  pada  tahun– tahun  berikutnya  dengan  peluncuran Digital 1 dan MyNe t. Selain menyediakan layanan internet

## Ekonomi Bisnis Volume 27, Nomor 2, Desember  2021

## JEB
berkecepatan  tinggi,  First  Media  juga menyediakan  jasa  layanan  internet  pita lebar,  televisi  kabel,  dan  komunikasi data yang secara keseluruhan diperkenalkan  sebagai “Triple  Pay” KabelVision dan Digital1 disatukan dibawah produk HomeCable, sementara MyNet Menjadi FastNet. Jaringannya meliputi Jabodetabek, Surabaya, Malang dan  Bandung.  Pada  tahun  2018,  First Media memiliki sekitar 180.000 pelanggan  internet  dan  sekitar  130.000 pelanggan  televisi.  Jaringan  serat  optik First  Media  memiliki  panjang  2.597 kilometer yang tersebar di Jabodetabek, Surabaya dan Bandung. PT. First Media Tbk juga menyediakan jasa  layanan  televisi  kabel  yang  lebih dikelas  dengan HomeCable .  Layanan HomeCabel menyediakan tayangan acara  luar  negeri  seperti  film–film box office ,  tayangan  acara  olahraga  yang disajikan  secara  eksklusif  sehingga pelanggan dapat menikmatinya bersama teman, kerabat maupun keluarga.
Kualitas  pelayanan  mempunyai  faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan  jasa  internet  karena  untuk menciptakan  harapan  agar  pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang kita
berikan.  Kualitas  pelayanan  merupakan kunci  kesuksesan  suatu  perusahaan terutama  di  bidang  jasa  pelayanan internet.  Pentingnya  kualitas  pelayanan internet  yang  baik  maka  akan  menjadi keunggulan bersaing perusahaan bidang jasa  pelayanan  internet  ini.  Kualitas pelayanan  yang  baik  juga  harus dilaksanakan  demi  kelangsungan  hidup suatu perusahaan, baik tidaknya kualitas pelayanan  barang  atau  jasa  tergantung pada  kemampuan  produsen  dalam memenuhi  harapan  konsumen  secara konsisten.  Apabila  konsumen  merasa puas  secara  tidak  langsung  akan menciptakan  kepuasan  pelanggan  dan mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut, bahkan dapat memperbaiki  citra  perusahaan  dimata konsumen.  Oleh  karena  itu  kualitas pelayanan  harus  menjadi  fokus  utama perhatian  perusahaan  jasa  internet  ini. Produk  merupakan  titik  keberhasilan strategi  manajemen  pemasaran.  Oleh karena itu strategi produk perlu di susun secara  efektif  dan  efisien.  Dalam menciptakan  produk  jasa  internet,  ada beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh  First  Media.  Faktor  pertama  yaitu pemilihan  segmentasi  pasar  tepat  yang

## Ekonomi Bisnis Volume 27, Nomor 2, Desember  2021

## JEB
akan  ditentukan.  Faktor  kedua  yaitu produk  internet  dengan  kualitas  yang bermutu, karena dengan adanya kualitas produk  dalam  pembuatan  suatu  produk akan  mampu  bersaing  dengan  produk jasa  internet  lain  untuk menjadi  pilihan utama  konsumen.  Faktor  ketiga  yaitu strategi  produk  internet  pada  tingkatan kombinasi  secara  keseluruhan.  Faktor keempat yaitu strategi pemasaran produk  yang  baik.              Selain  kualitas pelayanan  dan  produk,  adapun  harga yang  juga  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Karena  harga  merupakan salah  satu  bagian  yang  sangat  penting dalam  pemasaran  suatu  produk  karena harga  adalah  satu  dari  empat  bauran pemasaran/marketing mix (4P = product, price, place, promotion ). Harga merupakan  salah  satu  pertimbangan yang dilakukan konsumen untuk memilih  produk  jasa  internet,  selain  itu harga  juga  sebagai  keberhasilan  suatu perusahaan  karena  harga  menentukan seberapa  besar  keuntungan  yang  akan diperoleh  perusahaan  dari  penjualan produknya.  Pemasaran adalah kegiatan manusia yang bertujuan untuk memuaskan  kebutuhan  dankeinginan langganan  melalui  proses  pertukaran
dari pihak – pihak yang berkepentingan di perusahaan (Danang Sunyoto, 2014:84).  Pemasaran  adalah  sebagai usaha untuk menyediakan dan menyampaikan  barang  dan  jasa  yang tepat  kepada  orang-orang  yang  tepat pada tempat dan waktu serta harga yang tepat  dengan  promosi  dan  komunikasi yang tepat. Pemasaran berkaitan dengan upaya  menciptakan  dan  memberikan nilai  (value)  kepada  konsumen  (Sofjan Assauri, 2014:5). Pada Penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Bayu Sutrisna  Aria  Sejati  (2016)  Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga memiliki pengaruh signifikan dan positif  terhadap  keputusan  pembelian. Berdasarkan nilai koefisien determinasi parsial kualitas produk menjadi variabel yang  berpengaruh  dominan  terhadap keputusan pembelian

## B. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan,  produk  serta  harga  terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode  kuantitatif.              Penelitian  ini berbentuk  asosiatif  kausalitas  bertujuan memberikan gambaran secara jelas

## Ekonomi Bisnis Volume 27, Nomor 2, Desember  2021

## JEB
mengenai  masalah-masalah  yang  diteliti dalam  bentuk  hubungan  sebab-akibat, menginterprestasikan  serta  menjelaskan data  secara  sistematis.  Penelitian  ini dilakukan  oleh  penulis  pada  PT.  First Media,  Tbk.  Wilayah  Tangerang  yang berlokasi di Jalan Boulevard Gajah Mada Ruko  Cyber  Park  Karawaci  Tangerang No. 2005-2007.

## Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri  atas  obyek  atau  subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  di  tarik kesimpulannya.  Jadi  populasi  bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda- benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek  yang  dipelajari,  tetapi meliputi  seluruh  karakteristik/sifat  yang dimiliki  oleh  subyek  atau  obyek  itu. (Sugiyono, 2011:80). Penelitian ini dilakukan pada pelanggan PT. First Media Karawaci Tangerang sebanyak 525 orang yang  menggunakan  layanan  First  Media dijadikan  responden  mewakili  sebagian besar  pelanggan  First  Media  di  wilayah Karawaci Tangerang.

## Sample
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut. Bila populasi besar, peneliti tidak mungkin  mempelajari  semua  yang  ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan  dana,  tenaga  dan  waktu, maka  peneliti    dappat  menggunakan sampel  yang  diambil  dari  populasi  itu (Sugiyono,  2011:81).  Sampel  harus mewakili  dan  besarnya  samel  harus memadai.  Untuk  memenuhi  kedua  syarat tersebut  digunakan  pendekatan  statistic dalam  mengambil  besarnya  sampel  yaitu sebesar  10%  dengan  taraf  kepercayaan 90%. Dengan demikian jumlah sampelnya dapat di hitung menggunakan rumus
n = 𝑁 1+𝑁.𝑒 2
Sumber : Sugiyono, (2010:81)
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Populasi
e  =  Persen  kelonggaran    ketidakterikatan karena  kesalahan  pengambilan  sampel yang masih diinginkan.
n = 𝑁 1+𝑁.𝑒 2 = 525 1+(525 𝑥 0,1 2 ) = 84 orang

## Ekonomi Bisnis Volume 27, Nomor 2, Desember  2021

## JEB
Jadi sampel penelitian untuk populasi 525 orang  dan  menggunakan  rumus  metode slovin dengan sampel sebesar 84 orang.

## Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian bertujuan untuk mengukur  suatu  gejala  penelitian.  Jumlah instrument  yang  digunakan  bergantung  pada variabel  yang  akan  diteliti.  Dan  skala pengukurannya  menggunakan  likert,  karena skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,  dan  persepsi  seseorang  tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2017 : 285).

## Teknik Analisis Data
Teknik  pengumpulan  data  penelitian  ini dilakukan dengan cara:
1. Library research (studi kepustakaan) Data dari literatur yang secara langsung berhubungan dengan permasalahan yang diteliti dan berasal dari teks book, jurnal, karya ilmiah dan lain-lain.
2. Field research (studi lapangan)
a. Observasi
Obervasi adalah proses pengamatan dan pencatatan  secara  sistematis  mengenai gejala-gejala yang diteliti.
b. Wawancara ( interview )
Wawancara adalah mendapatkan
informasi dengan cara bertanya langsung kepada responden.
c. Kuesioner (angket penelitian)
Merupakan  teknik  pengumpulan  data yang  dilakukan  dengan  cara  memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis  kepada  konsumen  PT  First Media  Karawaci  Tangerang  untuk dijawab. Kuisioner merupakan instrumen  pengumpulan  data  yang efisien  bila  peneliti  tahu  dengan  pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang  bisa  di  harapkan  dari  para responden.

## C. Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan corrected item total correlation yaitu dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor tiap item  dengan  skor  total  item,  item pertanyaan  atau  pernyataan  valid  jika  r hitung lebih besar dari r table yaitu 0.2172 Tabel 1. Hasil uji Validitas Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  tabel  1  Diatas  menunjukkan bahwa  seluruh  pernyataan  tersebut  valid, karena  masing-masing  memiliki  r  hitung lebih dari 0,2172 (r hitung > r table).

## Ekonomi Bisnis Volume 27, Nomor 2, Desember  2021

## JEB

## Tabel 2. Hasil uji Validitas Produk
Berdasarkan  tabel  2  Diatas  menunjukkan bahwa  seluruh  pernyataan  tersebut  valid, karena  masing-masing  memiliki  r  hitung lebih dari 0,2172 (r hitung > r table)
Tabel 3. Hasil uji Validitas Harga
Berdasarkan  tabel  3  Diatas  menunjukkan bahwa  seluruh  pernyataan  tersebut  valid, karena  masing-masing  memiliki  r  hitung lebih dari 0,2172 (r hitung > r table).
Tabel 4. Hasil uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  tabel  4  Diatas  menunjukkan bahwa  seluruh  pernyataan  tersebut  valid, karena  masing-masing  memiliki  r  hitung lebih dari 0,2172 (r hitung > r table).

## Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrument dalam suatu penelitiaan dilakukan karena taraf kepercayaan  terhadap  instrument  penelitian tersebut, dalam penentuan tingkat reliabilitas suatu  instrument  penelitian  dapat  diterima bila memiliki koefisien alpha lebih besar dari 0,60.  Berikut  ini  hasil  dari  uji  reliabilitas untuk variabel kualitas pelayanan.
Tabel 5 Hasil Uji Realibilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Sumber  :  data  primer  yang  diolah menggunakan SPSS versi 20.0
Berdasarkan  table  5  Dalam  uji  reliabilitas diketahui bahwa nilai Alpha Cronbach > 0,60 yakni (0,778>0,60) maka kuesioner tersebut dinamakan reliable dan tingkat
reliabilitasnya baik.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .778 11

## Ekonomi Bisnis Volume 27, Nomor 2, Desember  2021
P-ISSN: 1411 - 545X | E ISSN: 2715 1662

## JEB
Tabel 6. Hasil Uji Realibilitas Variabel Produk
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .833 6
Sumber  :  data  primer  yang  diolah  menggunakan

## SPSS versi 20.0
Berdasarkan  tabel  6  Dalam  uji  reliabilitas diketahui bahwa nilai Alpha Cronbach > 0,60 yakni (0,833>0,60) maka kuesioner tersebut dinamakan reliable dan tingkat reliabilitasnya baik.
Tabel 7. Hasil Uji Realibilitas Harga
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .792 9
Sumber : data primer yang diolah menggunakan SPSS versi 20.0
Berdasarkan table 7 Dalam uji reliabilitas diketahui bahwa nilai Alpha Cronbach > 0,60 yakni (0,792>0,60) maka kuesioner tersebut dinamakan reliable dan tingkat reliabilitasnya baik
Tabel 8. Hasil Uji Realibilitas Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .778 11
Sumber  :  data  primer  yang  diolah  menggunakan

## SPSS versi 20.0
Berdasarkan  table  8  Dalam  uji  reliabilitas diketahui bahwa nilai Alpha Cronbach > 0,60 yakni (0,778 >0,60) maka kuesioner tersebut dinamakan reliable dan tingkat reliabilitasnya diterima
Hasil Korelasi

## Uji Koefisien Determinasi
Koefisiensi  determinasi  bertujuan  untuk mengetahui  seberapa  besar  kemampuan kualitas  pelayanan  (X1)  produk  (X2)  dan harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan Y. hasil  uji  koefisien  determinasi  dapat  dilihat pada tabel berikut ini :
Berdasarkan  tabel  9  diatas  diketahui  bahwa Adjusted  R  Square  =  0.808  (80,8%)  artinya kualitas  pelayanan,  produk  dan  harga terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar (80.8%)  dan  sisanya  adalah  (19,2%)

## Ekonomi Bisnis Volume 27, Nomor 2, Desember  2021

## JEB
dipengaruhi oleh faktor lain atau variable lain selain variable independen tersebut.

## Koefisien Korelasi Berganda
Merupakan  angka  menunjukan  arah  dan kuatnya hubungan antara variable independen  secara  bersama-sama  atau  lebih dengan satu variable dependen.
Berdasarkan tabel 10 Maka diketahui bahwa R  =  0.903  atau  (90.3%),  artinya  kualitas pelayana, prduk dan harga terhadap kepuasan pelanggan  menujnjukan  korelasi  positif  dan kuat  karena  nilai  korelasi  berada  di  range 0.80-1,00.  Nilai  korelasi  positif  artinya terjadi  hubungan  positif,  yaitu  jika  kualitas pelayanan,  produk  dan  harga  meningkat maka  kepuasan  pelanggan  juga  semakin tinggi.

## Uji Regresi Berganda
Metode analisis data statistic untuk mengetahui  hubungan  beberapa  variable independen  (variable  bebas)  dan  variable dependen (variable terikat).
Hasil  Uji  regresi  linier  berganda  pada  tabel
Coefficients diatas, menunjukan nilai konstanta a dan koefisien b, selanjutnya nilai tersebut  dapat  dihitung  kedalam  rumus dibawah ini :
Y = 0.215+0.66 X1+0.33 X2+0.23 X3 Dimana :
Y= Kepuasan Pelanggan X1= Kualitas Pelayanan X2= Produk X3= Harga
Konstanta sebesar 0.215 artinya jika Kualitas Pelayanan,  Produk  dan  Harga  nilainya  0, maka  kepuasan  pelanggan  nilainya  sebesar 0.215.
Koefisien regresi variable Kualitas Pelayanan sebesar 0.662, artinya jika kualitas pelayanan  mengalami  kenaikan  satu  satuan, maka  kepuasan  pelanggan  akan  mengalami peningkatan  sebesar  0.662  satuan  dengan

## Ekonomi Bisnis Volume 27, Nomor 2, Desember  2021

## JEB
asumsi  variabel independen  lainnya  bernilai tetap.
Koefisien  regresi  variable  Produk  sebesar 0.331,  artinya  jika  Produk    mengalami kenaikan  satu  satuan,  maka  kepuasan pelanggan  akan  mengalami  peningkatan sebesar 0.331 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap.
Koefisien  regresi  variable  Harga  sebesar 0.238,  artinya  jika  Harga  mengalami kenaikan  satu  satuan,  maka  kepuasan pelanggan  akan  mengalami  peningkatan sebesar 0.238 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap.
Uji Hipotesis Uji t Statistik
Berdasarkan tabel t hitung = 15,530 diibandingkan dengan t tabel yang menggunakan  taraf  kesalahan  5%  diperoleh t tabel = 1,990 jadi t hitung >t tabel (15,530>1,990).
Maka  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak,  artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan tabel t hitung = 8.810
dibandingkan dengan t tabel yang menggunakan  taraf  kesalahan  5%  diperoleh t tabel =  1,990  jadi  t hitung >t tabel (8.810>1,990). Maka  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak,  artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara produk terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan tabel t hitung = 4.369
diibandingkan dengan t tabel yang menggunakan  taraf  kesalahan  5%  diperoleh t tabel =  1,990  jadi  t hitung >t tabel (4.369>1,990). Maka  Ha  diterima  dan    Ho  ditolak,  artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara produk terhadap kepuasan pelanggan.

## Ekonomi Bisnis Volume 27, Nomor 2, Desember  2021

## JEB

## Uji F pengaruh simultan (Uji Statistik F)
Uji  F  untuk  menguji  variabel  bebas (independen)  secara  bersama-sama  terhadap variabel terikat (dependen). Apabila t hitung sudah  diketahui,  dikonsultasikan  dengan  t tabel  pada  tingkat  kepercayaan  10%  (0,1) maka dapat diperoleh hasil. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Jika t  hitung  >  t  tabel,  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.
Data  hasil  tabel  diatas  diperoleh  F hitung
117.390  dibandingkan  dengan  F tabel yang menggunakan  taraf  kesalahan  5%  diperoleh F tabel berdsarkan perbandingan tersebut diatas maka  diketahui  bahwa  nilai  Fhitung>Ftabel yaitu  117.390>2.72  oleh  sebab itu maka Ha
diterima dan Ho ditolak bahwa model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan  pelanggan.  Atau  dapat  dikatakan bahwa  ketiga  variabel  yakni  kualitas pelanggan,  produk  dan  harga  bersama-sama berpengaruh  dan  terdapat  hubungan  yang positif dan signifikan.

## D. Simpulan
Dari  penelitian  ini  yang  telah  dilakukan, dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan,  terdapat  pengaruh yang positif dan signifikan antara produk
terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara harga  terhadap  kepuasan  pelanggan,  terdapat pengaruh simultan yang positif dan signifikan antara  kualitas  pelayanan,  produk  dan  harga terhadap kepuasan pelanggan.

## Ekonomi Bisnis
Volume 27, Nomor 2, Desember  2021 P-ISSN: 1411 - 545X | E ISSN: 2715 1662

## JEB

## E. Daftar Pustaka
Andrianti,  Ciko  (2016),  “ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS  PELAYANAN  DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPATU BATA”, Universitas Dian Nuswantoro, Semarang. Ardhana, Oldy (2010 ),  “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI  TERHADAP  KEPUASAN
PELANGGAN  (Studi  Pada  Beng Caesar  Semarang)” Universitas Diponegoro, Semarang. Assauri,  Sofjan  (2014), “Manajemen
Pemasaran  (Dasar  Konsep  dan
Strategi)”, Cetakan Ke 13,
Interpratama Offset, Depok.
Christoper,  Lovelock,  et  al  (2014)
“Pemasaran Jasa” , Jilid 2 Edisi 7,
Erlangga, Jakarta.
Kotler,  Philip  &  Keller,  Kevin  Lane (2009), “Manajemen  Pemasaran”
Edisi 13 Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane (210), “Manajemen Pemasaran” Edisi 13 Jilid 2, Erlangga, Jakarta Hamdani (2009), “Manajemen Pemasaran Jasa” Edisi 2, Salemba
Empat, Jakarta.
Harahap, Dian Permatasari (2016) “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan  Dan  Kualitas  Produk Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pada Pt Timur Mas Abadi (Rainbow  Group)  Di  Tangerang” Universitas  Islam  Syekh  Yusuf, Tangerang. Lupiyoadi (2013), “Manajemen Pemasaran  Jasa” Edisi 13, Salemba Empat, Jakarta.
Sugiyono  (2011), “Metode  Penelitian Kuantitatif & Kualitatif dan R&D” , ALfabeta, Bandung. Sunyoto,  Danang  (2014 ),  “Dasar-Dasar Manajemen  Pemasaran” ,  Buku Seru, Jakarta.
Sutrisna,  Bayu  (2016), “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,  Dan  Harga  Terhadap Keputusan Pembelian Pada Starbucks” , STIESIA, Surabaya.Tjiptono, Fandi (2011),
“Pemasaran  Jasa” ,  Bayumedia, Malang.
Tjiptono,  Fandy  (2014) “Pemasaran Jasa” , Alfa Beta, Bandung.
Tjiptono,  Fandi  &  Diana,  Anastasia (2005), “Pelanggan  Puas?  Tak Cukup!”. Andi, Yogyakarta.