## Ekonomis: Journal of Economics and Business, 5(1), Maret 2021, 132-140
Publisher: Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi
Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122
Website: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI 10.33087/ekonomis.v5i1.191

## Peran E-satisfaction dalam Memediasi Pengaruh E-service Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan pada Toko Online Cilufio
Ninin Non Ayu Salmah * , Suhada, Reina Damayanti Universitas PGRI Palembang
* Correspondence email: nininsalmah@univpgri-palembang.ac.id, suhada@univpgri-palembang.ac.id, Reinadamayanti@univpgri-palembang.ac.id
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis pengaruh e-service qua lity terhadap e-loyalty melalui variabel mediasi e-satisfaction .  Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  yang  pernah  membeli  produk  kosmetika  pada  Toko Online Cilufio.  Teknik  pengambilan  sampel  adalah purposive  sampling dengan  kriteria  pelanggan  yang  pernah  melakukan  pembelian minimal  2  kali  dan  pernah  merekomendasikan  Toko Online Cilufio  kepada  orang  lain,  jumlah  sampel  sebanyak  74  responden. Teknik analisis data penelitian  menggunakan  metode statistik  inferensial, path  analysis (analisis  jalur)  dan Sobel Test. Hasil uji hipotesis menyimpulkan secara simultan terdapat pengaruh variabel e-service quality dan e-satisfaction terhadap e-loyalty, secara parsial  terdapat pengaruh  variabel e-service quality terhadap e-loyalty dan terdapat pengaruh  variabel e-satisfaction terhadap e- loyalty pelanggan  Toko online Cilufio.  Pengaruh  total e-service  quality melalui e-satisfa ction  terhadap  e-loyalty  lebih  besar dibanding pengaruh  langsung e -service quality terhadap e-loyalty yang berarti e-satisfaction merupakan  variabel  mediasi dari e- service quality terhadap e-loyalty pelanggan Toko online Cilufio. Hasil Sobel Tes t menunjukkan koefisien mediasi signifikan yang berarti terdapat pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction pelanggan pada Toko Online Cilufio.
Kata Kunci : e-service quality; e-satisfaction; e-loyalty
Abstract.  This study aims to  test  the hypothesis of the effect  of e-service quality on e-loyalty through the mediating  variable e- satisfaction.  The  population  of  this  research  is  all  customers  who  have  bought  cosmetic  products  at  Cilufio  Online  Shop.  The sampling  technique  is  purposive  sampling  with  the  criteria  of  customers  who  have  made  purchases  at  least  2  times  and  have recommended  Cilufio  Online  Shop  to  others,  the  total  sample  is  74  respondents.  The  research  data  analysis  technique  uses inferential statistical methods, path analysis and Sobel Test. E-service quality and e-satisfaction are exogenous variables and e- loyalty  as  endogenous  variables.  The  results  of  the  hypothesis  test  conclude  that  simultaneously  there  is  a  variable  effect  of  e- service quality and e-satisfaction on e-loyalty, partially there is an effect of the e-service quality variable on e-loyalty and there is an influence of the e-satisfaction variable on customer e-loyalty Cilufio online Shop. The effect of total e-service quality through e-satisfaction on e-loyalty is greater than  the direct  effect  of e-service quality on e-loyalty,  which  means that e-satisfaction is a mediating  variable  of  e-service  quality  on  e-loyalty  of  customers  at  Cilufio  online  shop.  The  results  of  the  Sobel  Test  show  a significant mediation coefficient, which means that e-service quality has an effect on e-loyalty through e-customer satisfaction at Cilufio Online Shop.
Keywords: e-satisfaction; e-service quality; e-loyalty

## PENDAHULUAN
Kemajuan teknologi mendorong perubahan budaya masyarakat melalui perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Kemajuan teknologi terutama internet menjadikan dunia baru yang tanpa batas.  Perubahan budaya yang berdampak pada perubahan ekonomi diantaranya adalah perubahan gaya belanja yang tergantung pada internet. Setiap kota  di  wilayah  Indonesia  memiliki  pusat  perbelanjaan  baik  pasar  tradisional  maupun  mal  yang  cukup  representatif dengan  menyediakan  kebutuhan  masyarakat  sesuai  kapasitasnya  sebagai  pusat  perbelanjaan  masyarakat  kota. Walaupun  demikian,  perkembangan  kota-kota  di  Indonesia  diiringi  dengan  efek  domino  berupa  kemacetan, keterbatasan  lahan  parkir  dan  ramainya  pusat  perbelanjaan.  Hal  ini  menyebabkan  perdagangan  secara  elektronik (e- commerce ) termasuk belanja secara online mulai diminati pelanggan karena tidak banyak memakan waktu dan tenaga untuk memperoleh produk. Internet berperan mengubah arah model bisnis konvensional ke arah bisnis online dengan perdagangan  secara  elektronik (e-commerce ). E-commerce didefinisikan  sebagai  proses  pembelian,  penjualan, mentransfer  atau  bertukar  produk,  jasa  atau  informasi  melalui  jaringan  komputer  melalui  internet  (Kozinets  et  al. dalam Pradana, 2015).
Perubahan  budaya  belanja  melalui e-commerce disebabkan  adanya  fleksibilitas  waktu  dan  tempat  belanja maupun  pelaku  belanja  itu  sendiri. Electronic  commerce adalah  penjualan  atau  pembelian  barang  dan  jasa,  antara perusahaan,  rumah  tangga,  individu,  pemerintah  dan  masyarakat  atau  organisasi  swasta  lainnya  yang  dilakukan melalui  komputer  pada  media  jaringan  (Ahmadi  &  Hermawan  2013:7). E-commerce menyediakan  model-model transaksi  antara  pelaku  belanja.  Laudon  dan  Traver  (2017:  22-27)  mengklasifikasikan  model e-commerce yaitu
Ninin  Non  Ayu  Salmah,  Suhada dan  Reina  Damayanti,  Peran  E-satisfaction  dalam  Memediasi  Pengaruh  E-service  Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan pada Toko Online Cilufio
1) business-to-consumer (B2C), menjangkau konsumen individual; 2) business-to-business (B2B), penjualan ke bisnis lain  dengan  model  a) net  marketplace ,  meliputi e-distributor ,  perusahaan e-procurement ,  bursa  dan  konsorsium industry  dan  b)jaringan  industri  swasta;  3) consumer-to-consumer  (C2C), bisnis  yang  menyediakan  media  bagi konsumen  untuk  menjual  satu  sama  lain,  dengan  bantuan  pembuat  pasar online (penyedia platform) ;  4) mobile  e- commerce  (m-commerce), menggunakan  perangkat mobile ;  5) social  e-commerce, menggunakan  jejaring  sosial  dan sosial media; 6) local e-commerce, melibatkan konsumen berdasarkan lokasi geografis saat ini. E-commerce menampilkan  ragam  produk,  jaminan  kepastian  harga,  pilihan  sistem  pembayaran,  pilihan pertanggungjawaban  terhadap  risiko  barang,  ketersediaan  logistik,  pemanfaatan  teknologi  informasi  serta  waktu belanja  dan  tempat  penyampaian  barang  yang  feksibel.  Kegiatan e-commerce membutuhkan  sistem  operasi  baik internal  maupun  eksternal e-commerce .  Turban,  et  all.  (2015:9)  menyebutkan  komponen e-commerce adalah  1) manusia yaitu penjual, pembeli, perantara, sistem informasi dan pakar teknologi, karyawan lain, dan peserta lainnya; 2) kebijakan publik; 3) pemasaran dan periklanan; 4) layanan pendukung yaitu pembuatan konten, hingga pembayaran hingga  pengiriman  pesanan;  5)  kemitraan  bisnis  dari  berbagai  jenis  umum  terjadi  di e-commerce yang  terjadi  di seluruh  rantai  pasokan  yaitu,  interaksi  antara  perusahaan  dan  pemasoknya,  konsumen,  dan  mitra  lainnya.  Kepuasan penyampaian produk dari pemasar kepada pelanggan pada belanja online membutuhkan kualitas jasa yang didukung kemampuan  elektronik  dengan  jaringan  internet  yang  memadai.  Kegiatan  operasional  tersebut  dimulai  dari  kegiatan perbelanjaan  yaitu  pencarian  produk,  minat  beli  dan  keputusan  untuk  membeli  hingga  produk  sampai  di  tangan konsumen.  Chou  et  al.  dalam  Asih  dan  Pratomo  (2016)  berpandangan  bahwa e-satisfaction adalah  kepuasan pelanggan atas pengalaman membeli sebelumnya dengan toko online tertentu. Pelanggan akan merasa puas terhadap pemberi jasa ketika kebutuhannya terpenuhi yang melampaui eskpektasinya. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil yang sama atau melebihi harapan dari konsumen,  sedangkan  ketidakpuasan  akan  timbul  apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi  harapan  konsumen (Engel dalam Daryanto & Setyobudi, 2014).
Kepuasan  pelanggan  ( e-satisfaction )  yang  berawal  dari  pemenuhan e-service quality yang  akan  menentukan minat beli ulang konsumen terhadap produk. E-Service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs  untuk  memfasilitasi  kegiatan  belanja,  pembelian,  dan  distribusi  secara  efektif  dan  efisien  (Chase,  Jacobs  dan Aquilano  dalam  Jonathan,  2013). E-Service  Quality memiliki  dimensi  yang  biasa  disebut  dengan E-SERVQUA L. (Zeithmal  dan  Parasuraman  dalam  Perwira,  Yulianto  dan  Kumadji,  2016).  Metode  SERVQUAL  kemudian dikembangkan  menjadi  WEBQUAL  sebagai  salah  satu  metode  mengukur  kualitas  w ebsite ,  dengan  penyesuaian- penyesuaian  (Sanjaya,  2012).  Dalam  konteks retailing  online ,  Ladhari  (2010)  mengusulkan  enam  dimensi e-service quality berdasarkan  dimensi  SERVIQUAL  yaitu  1) reliability ,  kemampuan e-tailer untuk  melakukan  layanan  yang dijanjikan  secara  tepat  dan  akurat;  2) responsiveness ,    kecepatan  respon  dan  kesediaan e-tailer untuk  membantu pelanggan;  3) privacy/security, perlindungan  informasi  pribadi  dan  keuangan;  4) information  quality/benefit , manfaat/kualitas informasi; 5) easy of use , kemudahan mendapatkan akses informasi yang tersedia dan 6) web design , mengacu pada fitur estetika, konten dan struktur katalog online.
Loyalitas  memberikan  manfaat  bagi  penyedia  jasa  karena  meningkatkan  penjualan  melalui  pembelian  ulang pelanggan  atau  rekomendasi  pelanggan  kepada  orang  lain,  yang  terbentuk  sebagai  hasil  dari  proses  penciptaan kepuasan  pelanggan.  Loyalitas  merupakan  kondisi  psikologis  yang  berkaitan  dengan  sikap  terhadap  produk, konsumen  akan  membentuk  keyakinan,  menetapkan  suka  dan  tidak  suka,  dan  memutuskan  apakah  mereka  ingin membeli  produk  (Hasan,  2014).  Penyedia  produk  dituntut  untuk  memberikan e-service  quality terbaik  kepada pelanggan  agar  pelanggan  memperoleh e-satisfaction yang  dapat  meningkatkan  jumlah  dan  nilai  penjualan  serta mengubah  posisi  pelanggan  menjadi  pelanggan  yang  memiliki e-loyalty . E-loyalty merupakan  loyalitas  pelanggan secara  elektronik  yang  mengandalkan  internet  sebagai  akses  antara  penjual  dan  pembeli  secara online . E-Loyalty adalah  kemauan  konsumen  untuk  membeli  dari website bersangkutan,  dan  konsumen  tersebut  tidak  akan  beralih  ke website lain (Flavian dalam Antarwiyati, Nurhakim dan Kusuma, 2010).
E-commerce dapat dilakukan melalui media sosial diantaranya melalui platform Youtube, Facebook, Instagram, dan Twitter. Selain  untuk berinteraksi dengan sesama pengguna, berbagai media sosial  tersebut dapat menjadi  ajang untuk menawarkan produk karena tidak membutuhkan biaya dan cukup mudah digunakan  tanpa harus membuat web sendiri sehingga menjadi perantara belanja online (online shopping) . Belanja online adalah proses dimana konsumen secara langsung membeli barang-barang, jasa dan lain-lain dari seorang penjual secara interaktif dan real time melalui internet  dengan  melihat  terlebih  dahulu  barang  dan  jasa  yang  hendak  ia  belanjakan  melalui web yang  dipromosikan oleh penjual (Wibowo, 2015).
Instagram  sebagai platform yang  sering  digunakan  untuk  menjual  berbagai  produk  dipilih  toko online karena karakteristik dari performa Instagram yang lebih menampilkan visual. Platform Instagram digunakan oleh Toko online Cilufio  untuk  memasarkan  produknya.  Model  bisnis  internet  yang  dilakukan  toko online Cilufio  adalah e-tailing dengan  menjual  produk  fisik  langsung  kepada  konsumen. E-tailing atau electronic  retailing adalah  pemanfaatan e- commerce untuk  keperluan  membuat  toko  eceran  (Malau,  2014).  Toko online Cilufio  mulai  beroperasi  pada  bulan
Ninin  Non  Ayu  Salmah,  Suhada dan  Reina  Damayanti,  Peran  E-satisfaction  dalam  Memediasi  Pengaruh  E-service  Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan pada Toko Online Cilufio
Desember 2020 dan berdomisili di Kota Palembang,  merupakan reseller yang menjual kosmetika dari berbagai merk untuk  wanita  dari  segala  kalangan  baik  remaja  maupun  dewasa.  Kosmetika  yang  dijual  meliputi lipstick,  lipcream, brush ,  masker,  bedak  dan  lain-lain.  Jumlah followers telah  mencapai  1982  dengan  239  postingan,  sampai  dengan bulan Oktober 2020. Pemesanan dapat dilakukan melalui direct massanger Instagram sedangkan penyampaian produk untuk dalam kota dilakukan melalui moda transportasi Gojek, Grab dan via JNT untuk luar kota, penyampaian produk juga dapat dilakukan secara langsung antara  penjual dan pembeli.  Tujuan dari penelitian ini adalah  utuk mengetahui 1)pengaruh  variabel e-service  quality terhadap e-satisfaction pelanggan  pada  Toko Online Cilufio;  2)pengaruh e- service quality dan e-satisfaction terhadap e-loyalty pelanggan pada Toko Online Cilufio secara simultan dan parsial dan 3)pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction pelanggan pada Toko Online Cilufio.

## METODE
Penelitian  ini  adalah  verifikatif  yang  merupakan  metode  pengujian  hipotesis  melalui  alat  analisis  statistik. Narimawati  (2008)  mengemukakan  penelitian  verifikatif  adalah  metode  pengujian  hipotesis  dengan  alat  analisis statistik.  Penelitian  ini  dirancang  menggunakan  teknik  survei  dengan  pendekatan  analisis cross  sectional.  Cross sectional merupakan studi yang dapat dilakukan dengan data yang hanya sekali dikumpulkan dalam satu kurun waktu saja,  mungkin  selama  periode  harian,  mingguan,  atau  bulanan,  dalam  rangka  menjawab  pertanyaan  penelitian (Sekaran  dalam  Sarjono  dan  Julianita,  2011).  Penelitian  survei  adalah  penelitian  pada  populasi  besar  maupun  kecil tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut sehingga ditemukan kejadian- kejadian  relatif,  distribusi  dan  hubungan  antar  variabel  sosiologis  maupun  psikologis  (Kerlinger  dalam  Riduwan, 2010). Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Toko Online Cilufio yang berlokasi di Jl. Ratu Sianum Lr. Haji Umar Palembang.  Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  yang  pernah  membeli  produk  kosmetika  pada  Toko Online Cilufio. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan kriteria pelanggan pernah melakukan pembelian  minimal  2  kali  dan  pernah  merekomendasikan  Toko Online Cilufio  kepada  orang  lain.  Green  dalam Koentjoro dan  Subagjo (2013) menyebutkan  untuk mengetahui  jumlah sampel dapat menggunakan rumus 50+8n, di mana  n  adalah  jumlah  variabel  yang  digunakan  di  dalam  penelitian.  Berdasarkan  pendapat  tersebut  jumlah  sampel dalam penelitian ini adalah 50+8(3) = 74 responden. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer, merupakan data yang dikumpulkan langsung dari obyek penelitian yaitu pelanggan Toko Online Cilufio.
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  menggunakan  kuisioiner  yang  disebarkan  kepada  responden terpilih.  Data  yang  dikumpulkan  dalam  kuiosiner  bersifat  kualitatif,  sehingga  diperlukan  skala  pengukuran  untuk mengkuantifikasi data yang menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan dan Kuntjoro, 2011).  Kategori dan bobot pengukuran tanggapan responden dibedakan atas: 1) Sangat Setuju dengan bobot 4; 2) Setuju dengan bobot 3; 3)  Tidak  Setuju  dengan  bobot 2 dan  4)  Sangat  Tidak  Setuju  dengan  bobot 1  (Sarjono  dan  Julianita,  2011).  Variabel dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  :1) E-Service  Quality ,  merupakan  perluasan  dari  kemampuan  suatu  situs untuk  memfasilitasi  kegiatan  belanja,  pembelian,  dan  distribusi  secara  efektif  dan  efisien  (Chase,  Jacobs,  dan Aquilano  dalam  Jonathan,  2013)  dengan  indikator  a)  efisiensi  ;b)  fleksibilitas;  c)  ketersediaan  system;  d)  privasi;  e) daya  tanggap;  f) compensation dan  7) contact (Zeithmal  dan  Parasuraman  dalam  Perwira,  Yuliantio  dan  Kumadji, 2016);  2) E-satisfaction ,  adalah  kepuasan  pelanggan  atas  pengalaman  membeli  sebelumnya  dengan  toko online tertentu (Chou et al. dalam Asih dan Pratomo, 2016) dengan indikator a) kemudahan berbelanja; b) informasi produk; c) desain website dan d) keamanan pembayaran (Zeithaml dan Hise dalam Sativa dan Astuti, 2016) serta 3) E-Loyalty, adalah  kemauan  konsumen  untuk  membeli  dari website bersangkutan,  dan  konsumen  tersebut  tidak  akan  beralih  ke website lain  (Flavian  dalam  Antarwiyati,  Nurhakim  dan  Kusuma,  2010) dengan  indikator  a) positive  word  of  mouth; b) rekomendasi  kepada  yang lain, mendorong yang lain  untuk menggunakan;  c) menjadikan pilihan pertama di masa mendatang; d)mengajak teman dan e) lebih banyak transaksi pada situs ini (Anderson dan Srinivasan dalam Budiman, Yulianto, Saifi, 2020)
Instrumen dalam penelitian ini diuji dengan  uji  validitas dan uji reliabilitas.  Penyelesaian uji instrumen dalam penelitian ini menggunakan software SPSS ( Statistical Package for Sosial Science). Uji validitas mengunakan teknik corrected  item-total  correlations. Kriteria  pengujian  adalah  apabila  r  hitung  yang  dicari  berdasarkan  nilai corrected item-total  correlations pada  α  (0,05)  lebih  besar  dari  r  tabel  berarti  instrumen  memiliki  validitas  yang  baik  dan sebaliknya  apabila  r  hitung  lebih  kecil  dari  r  tabel  berarti  instrument  memiliki  validitas  yang  kurang  baik.  Uji reliabilitas  menggunakan  koefisien  teknik Cronbach’s  Alpha .  Kriteria  pengujian  adalah  apabila Cronbach’s Alpha <0,6 berarti instrumen memiliki reliabilitas yang baik dan apabila Cronbach’s Alpha >0,6 berarti instrumen tidak memiliki  validitas  yang  baik.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  adalah  uji  asumsi klasik,  analisis jalur ( path analysis ), pengujian hipotesis dengan uji  F, uji t dan  uji  Sobel.  Penyelesaian  analisis data dalam penelitian ini menggunakan software SPSS ( Statistical Package for Sosial Science).
Suatu    model  secara    teoritis    akan    menghasilkan    nilai    parameter    penduga      yang    tepat    bila  memenuhi persyaratan    asumsi    klasik  yang  terdiri  dari  normalitas,  multikolieritas,    dan    heteroskedastisitas.    Uji  normalitas
Ninin  Non  Ayu  Salmah,  Suhada dan  Reina  Damayanti,  Peran  E-satisfaction  dalam  Memediasi  Pengaruh  E-service  Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan pada Toko Online Cilufio
bertujuan untuk menguji  apakah dalam model regresi terdapat  variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal  (Ghozali,  2013:160).    Penelitian  ini  menggunakan  uji Kolmogorov-Smirno v.  Kriteria  uji  normalitas  adalah apabila  koefisien Asymp.Sig ≥α  berarti  data  berdistribusi  normal  tetapi  apabila  koefisien Asymp.Sig ≤α  berarti  data tidak berdistribusi normal.  Uji  multikolinieritas  bertujuan  guna  menguji  apakah  pada  model regresi  ditemukan adanya  korelasi  antar  variabel  bebas  (Ghozali, 2013:105).  Uji multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan melihat  nilai tolerance dan variance  inflation  factor (VIF).  Kriteria  uji  multikolinearitas  adalah  apabila  nilai tolerance >0,10  atau  VIF<10  berarti  tidak  terdapat  multikolinieritas  tetapi  apabila  apabila  nilai tolerance <0,10  atau VIF>10 berarti tidak terdapat multikolinieritas.
Uji  heterokedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  pada  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan  varian  dari residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lainnya  (Ghozali,  2013:139).  Penelitian  ini  menggunakan  uji heterokedastisitas  yang  dilakukan  dengan  mengamati  grafik scatterplot, dinyatakan  tidak  terjadi  gejala heterokedastisitas  apabila  titik-titik  menyebar  dengan  tidak  membentuk  pola  tertentu  sedangkan  apabila  membentuk pola  tertentu  maka  dikatakan  terjadi  gejala  heteroskedastisitas.  Widyasari  dan  Warmika  (2019)  menjelaskan  analisis jalur  adalah  suatu  bentuk  terapan  dari  analisis  multi  regresi,  Analisis  jalur      digunakan  untuk  menguji  kemungkinan dari   suatu   hubungan   sebab akibat diantara tiga variabel atau lebih. Model yang digunakan dalam analisis jalur pada penelitian  ini  adalah  model  gabungan  antara  model  regresi  linear  berganda  dengan  model  mediasi  yaitu  variabel  X berpengaruh  terhadap  variabel  Y  secara  langsung  ( direct  effect) dan  secara  tidak  langsung  ( indirect  effect )  serta variabel  X  juga  mempengaruhi  variabel  Y  melalui  variabel  Z  (Sarwono,  2015:41).  Variabel  X  berfungsi  sebagai variabel  independen  eksogen  terhadap  variabel  Z  dan  Y.  Variabel  Z  mempunyai  fungsi  sebagai  variabel  endogen terhadap variabel eksogen X dan sebagai variabel endogen perantara untuk melihat pengaruh X terhadap Y melalui Z. Variabel Z merupakan variabel endogen.
Langkah pengujian analisis jalur dibagi menjadi 2 dimana pengujian dilakukan secara keseluruhan dan individu untuk  2  struktur  yang  dipecah  juga  menjadi  substruktur  1  dan  substruktur  2  (Sarjono  dan  Julianita,  2011:  L-15). Persamaan substruktur 1 dirumuskan dengan Z = ρ zx X + ρ z Ɛ 1, ρ zx X adalah beta dengan variabel eksogen (X) e-service quality dan variabel  endogen (Z) e-satisfaction, ρ z Ɛ 1 adalah faktor residual yang dicari dengan ρ z Ɛ 1 = √(1-R 2 zx ).  R 2 adalah  koefisien  determinasi  dengan  variabel  eksogen  (X) e-service  quality dan  variabel  endogen  (Z) e-satisfaction . Persamaan  substruktur  2  dirumuskan  dengan  Y  =  ρ yx X  +  ρ yz Z  +  ρ z Ɛ 2.. ρ yx X  adalah  beta  dengan  variabel  eksogen e- service  quality (X)  dan  variabel  endogen e-loyalty (Y) , ρ yz Z  adalah  beta  dengan  variabel  eksogen e-satisfaction dan variabel  endogen e-loyalty, ρ z Ɛ 2 adalah  faktor  residual  yang  dicari  dengan  ρ z Ɛ 2= √(1-R 2 ZXY )..  R 2 xzy adalah  koefisien determinasi dengan variabel eksogen (X) e-service quality dan e-satisfaction (Z) serta variabel endogen (Y) e-loyalty. Ɛ 1 dan Ɛ 2 merupakan varian yang tidak dapat dijelaskan atau pengaruh dari semua variabel yang tidak dianalisis. Analisis  jalur  juga  menjelaskan  pengaruh  langsung  ( direct  effec t),  tidak  langsung  (indirect  effect)    dan  total antara variabel-variabel penelitian. Hubungan kausal antar variabel-variabel penelitian dijelaskan dengan analisis jalur melalui pengaruh langsung, tidak langsung dan total. Pengaruh langsung (direct effect ) adalah pengaruh satu variabel eksogen  terhadap  variabel  endogen,  tanpa  melalui  variabel  eksogen  lainnya.  Pengujian  koefisien  determinasi  (R 2 ) digunakan untuk menginterpretsikan pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen.  Pengaruh tidak langsung (indirect  effect) adalah  pengaruh  variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogen  melalui  variabel  lain  yang  disebut variabel mediasi. Pengaruh tidak langsung variabel eksogen e-service quality (X) terhadap variabel endogen e-loyalty (Y)  melalui  variabel  mediasi e-satisfaction (Z)  dicari  dengan  perkalian  koefisien  jalur  variabel  eksogen  X  terhadap variabel  endogen  Z.  Pengaruh  total (total  effect) variabel  eksogen  X  terhadap  variabel  endogen  Y  melalui  variabel mediasi Z dicari melalui penjumlahan pengaruh langsung dengan tidak langsung variabel eksogen X terhadap variabel endogen Y.
Pengujian  secara  simultan  dengan  uji  F  untuk  menguji  hipotosis.  Kriteria  penerimaan  hipotesis  untuk  uji  F adalah  apabila  sig.  F  ≥α  maka  Ho  diterima  tetapi  apabila  sig.F  ≤α  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Kriteria penerimaan hipotesis untuk uji t adalah  apabila sig.F ≥α maka Ho diterima tetapi  apabila sig.F ≤α maka Ho ditolak dan Ha diterima. Pengujian secara parsial menggunakan  uji t. Kriteria penerimaan hipotesis untuk uji t adalah apabila sig.  t  ≥α  maka  Ho  diterima  tetapi  apabila  sig.t  ≤α  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Kriteria  penerimaan  hipotesis untuk  uji  t  adalah  apabila  sig.t  ≥α  maka  Ho  diterima  tetapi  apabila  sig.t  ≤α  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima. Pengujian hipotesis mediasi dilakukan untuk menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel e-satisfaction dalam memediasi e-service quality terhadap e-loyalty . Uji hipotesis mediasi dilakukan dengan prosedur Uji Sobel. Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (Ghozali, 2013:248). Rumus Sobel Test adalah Sab = √(b 2 sa 2 + a 2 sb 2 + sa 2 sb 2 ), Sab adalah standar error pengaruh tidak langsung, a adalah jalur variabel independen  dengan  variabel  intervening,  b  adalah  jalur  variabel  intervening  dengan  variabel  dependen,  sa  adalah standar error koefisien a dan sb adalah standar err or koefisien b. Signifikansi indirect effect dicari dengan t hitung yang kemudian dibandingkan dengan nilai t tabel, apabila t hitung > t tabel. t hitung  = (ab/Sab) dan t tabel pada n=74 dan α sebesar 0,05.
Ninin  Non  Ayu  Salmah,  Suhada dan  Reina  Damayanti,  Peran  E-satisfaction  dalam  Memediasi  Pengaruh  E-service  Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan pada Toko Online Cilufio

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel 1
Uji Validitas Variabel Penelitian Butir Pertanyaan Variabel e-service quality e-satisfaction e-loyalty 1 0,449 0,683 0,488 2 0,406 0,669 0,402 3 0,627 0,486 0,754 4 0,654 0,417 0,377 5 0,498 0,642 0,413 6 0,456 0,657 0,588 7 0,611 0,655 0,370 8 0,643 0,479 0,695 9 0,513 0,633 0,731 10 0,454 0,507 0,401

## Sumber: data diolah
Hasil  uji  validitas  dengan corrected  total-item  correlation menunjukkan  seluruh  butir  kuisioner  variabel- variabel  penelitian  memiliki  r  hitung  yang  lebih  besar  dari  r  tabel  (0,361)  sehingga  butir-butir  kuisioner  variabel- variabel penelitian dinyatakan valid dan dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.

## Tabel 2
Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Variabel Cronbach's Alpha e-service quality 0,833 e-satisfaction 0,868 e-loyalty 0,830 Sumber: data diolah
Hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai Cronbach's Alpha variabel-variabel penelitian lebih dari 0,6 sehinggga butir-butir  kuisioner  variabel-variabel  penelitian  dinyatakan  reliabel  dan  dapat  digunakan  sebagai  instrumen penelitian.

## Tabel 3
Hasil Uji Normalitas Variabel Asymp. Sig. (2-tailed) e-service quality .062 e-satisfaction .570 e-loyalty .363 Sumber: data diolah
Hasil uji normalitas menunjukkan Asymp. Sig (2 tailed) variabel e-service quality sebesar 0,602, e-satisfaction sebesar  0,570 dan  e -loyalty sebesar  0,363.  Nilai-nilai  Asymp.  Sig  (2  tailed)  masing-masing  variabel  penelitian  lebih besar dari dari α sebesar 0,05 sehingga data yang digunakan dalam penelitian berdistribusi normal.
Tabel 4 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Tolerance VIF e-service quality .838 1.193 e-satisfaction .838 1.193 Sumber: data diolah
Hasil  uji multikolinearitas menunjukkan nilai tolerance variabel e-service quality sebesar  0,838, e-satisfaction sebesar 0,838 sedangkan nilai VIF e-service quality sebesar 1,193, e-satisfaction sebesar 1,193. Nilai-nilai tolerance masing-masing  variabel  penelitian  lebih  besar  dari  0,01  dan  VIF  kurang  dari  10  sehingga  dinyatakan  tidak  terjadi gejala multikolineraitas pada data penelitian.
Ninin  Non  Ayu  Salmah,  Suhada dan  Reina  Damayanti,  Peran  E-satisfaction  dalam  Memediasi  Pengaruh  E-service  Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan pada Toko Online Cilufio

## Gambar 1 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Hasil  uji  heteroskedastisitas  memperlihatkan  titik-titik  menyebar  dengan  tidak  membentuk  pola  tertentu  maka dinyatakan tidak terjadi gejala heteroskedastisitas dalam model yang dianalisis.
Data  yang  telah  diperoleh  melalui  penyebaran  kuisoner  kepada  responden  dan  dinyatakan  valid  dan  reliabel kemudian  diolah  dan  dianalisis.  Hasil  analisis  data  menjadi  dasar  dari  jawaban  terhadap  permasalahan  yang  telah dikemukakan sehingga dipeoleh kesimpulan. Penelitian ini menggunakan teknik statistik regresi linear berganda yang telah  diperluas  sehingga  memungkinkan  dilakukannya  analisis  terhadap  model-model  yang  lebih  kompleks  atau disebut  analisis  jalur  ( path  analysis ).  Langkah  pertama  dalam  analisis  jalur  adalah  membuktikan  bahwa  terdapat pengaruh variabel e -service quality (X) terhadap e-satisfaction (Z) pelanggan  toko online Cilufio dan langkah kedua adalah  membuktikan  terdapat  pengaruh  variabel e-service  quality (X)  dan e-satisfaction (Z)  terhadap e-loyalty (Y) pelanggan  Toko onlin e  Cilufio.    Kedua  langkah  tersebut  dijelaskan  melalui  analisis  jalur  dengan  persamaan substruktur 1 dan persamaan substruktur 2.
Persamaan  substruktur yang dibentuk adalah  Z = ρ zx X + ρ z Ɛ 1. Persamaan tersebut dibentuk oleh output regresi dengan variabel e-service quality sebagai  variabel eksogen  (X) dan e-satisfaction sebagai  variabel  endogen (Z) serta data koefisien determinasi ( R square ).

## Tabel 5
Output Regresi Sederhana Model Standarized Coefficient Beta e-service quality .402 R Square = .162 Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel output regresi linear sederhana dan output koefisien determinasi, persamaan substruktur Z = ρ zx X  +  ρ z Ɛ 1 Z  membentuk  persamaan  Z  =  ρ zx X  +  ρ z Ɛ 1 Z  =  0,402X  +  0,838Ɛ 1. Koefisien  regresi  p zx X    menunjukkan terdapat  pengaruh e-service  quality (X)  terhadap e-satisfaction (Z)  Toko online Cilufio,  apabila e-service  quality meningkat  sebesar  1  satuan  maka e-satisfaction meningkat  sebesar  0,402  satuan  dan  sebaliknya  apabila e-service quality menurun sebesar 1 satuan maka e-satisfaction menurun sebesar 0,402 satuan Koefisien determinasi (R 2 ) = 0,162 yang berarti variabel eksogen e -service quality dapat menjelaskan variabel endogen e-satsifaction sebesar  16,2%  sedangkan  sisanya  sebesar  83,8%  atau  0,838 dijelaskan  oleh  variabel-variabel yang  tidak  dianalisis  dalam  penelitian  ini.  Persamaan  substruktur  2  yang  dibentuk  adalah  Y  =  ρ yx X  +  ρ yz Z  +  ρ z € 2. Persamaan  tersebut dibentuk oleh output  regresi dengan  variabel e-service quality (X) dan e-satisfaction (Z) sebagai variabel eksogen dan e-loyalty (Y) sebagai variabel endogen dan data koefisien determinasi ( R Square ).
Ninin  Non  Ayu  Salmah,  Suhada dan  Reina  Damayanti,  Peran  E-satisfaction  dalam  Memediasi  Pengaruh  E-service  Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan pada Toko Online Cilufio
Tabel 6 Output Regresi Berganda Model Standarized Coefficient Beta e-service quality .348 e-satisfaction .317 R Square = .311 Sumber: data diolah
Berdasarkan  tabel  output  regresi  linear  berganda  dan  output  koefisien  regresi  di  atas,  persamaan  struktur  Y  = ρ yx X  +  ρ yz Z  +  ρ z € 2 membentuk  persamaan  Y  =  0,348X  +  0,317Z  +  0,689€ 2. Koefisien  regresi  ρ yx X  menunjukkan terdapat  pengaruh e-service  quality (X)  terhadap e-loyalty (Y)  pelanggan  Toko online Cilufio.,  apabila e-service quality meningkat  sebesar  1  satuan  maka e-loyalty meningkat  sebesar  0,348  satuan  dan  sebaliknya  apabila e-service quality menurun sebesar 1 satuan maka e-loyalty menurun sebesar 0,348 satuan, sementara itu e-satisfaction konstan. Koefisien regresi ρ yz Z menunjukkan terdapat  pengaruh e-satisfaction (Z) terhadap e-loyalty (Y) Toko online Cilufio, apabila e-satisfaction meningkat  sebesar  1  satuan  maka e-loyalty meningkat  sebesar  0,317  satuan  dan  sebaliknya apabila e-satisfaction menurun sebesar 1 satuan maka e-loyalty menurun sebesar 0,317 satuan, sementara itu e-service quality konstan. Koefisien determinasi (R 2 )  = 0,311 yang berarti variabel eksogen e -service quality dapat menjelaskan variabel  endogen e-satsifaction sebesar  31,1%  sedangkan  sisanya  sebesar  68,9%  (0,689)  dijelaskan  oleh  variabel- variabel yang tidak dianalisis dalam penelitian ini.
Tabel 7 Hasil Uji Hipotesis Pertama Model Sig. Regression .000
Sumber: data diolah
Tabel 7 memperlihatkan nilai signifikansi F sebesar 0,000 dan lebih kecil dari taraf nyata sebesar 0,05 sehingga pengujian  hipotesis  persamaan  Z  atas  X  memberikan  kesimpulan  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  terdapat pengaruh  variabel e-service  quality terhadap e-satisfaction pelanggan  Toko online Cilufio.  Pengaruh  variabel e- service  quality dan e-satisfaction terhadap e-loyalty pelanggan  Toko online Cilufio  secara  simultan  disajikan  pada tabel berikut ini.
Tabel 8 Hasil Uji Hipotesis Kedua, Secara Simultan Model Sig. Regression .000

## Sumber: data diolah
Tabel 8 memperlihatkan nilai signifikansi F sebesar 0,000 dan lebih kecil dari taraf nyata sebesar 0,05 sehingga pengujian  hipotesis  persamaan  regresi  Y  atas  X  dan  Z  memberikan  kesimpulan  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yang berarti  secara  simultan  terdapat  pengaruh  variabel e-service  quality dan e-satisfaction terhadap e-loyalty pelanggan Toko online Cilufio. Pengaruh variabel e-service quality dan e-satisfaction terhadap e-loyalty pelanggan Toko online Cilufio secara parsial disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 9 Hasil Uji Hipotesis Kedua, Secara Parsial Model Sig. e-service quality .002 e-satisfaction .004
Sumber: data diolah, 2020
Tabel 9 memperlihatkan nilai signifikansi t sebesar 0,002 dan lebih kecil dari taraf nyata sebesar 0,05 sehingga pengujian  hipotesis  persamaan  regresi  Y  atas    X  dan  Z  ,  dengan  variabel  Z    konstan    memberikan  kesimpulan  Ho ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  secara  parsial  terdapat  pengaruh  variabel e-service  quality terhadap e-loyalty pelanggan  Toko online Cilufio. Nilai  signifikansi  t  sebesar  0,004  dan  lebih  kecil  dari  taraf  nyata  sebesar  0,05  maka pengujian  hipotesis  persamaan  regresi  Y  atas  X  dan  Z,  dengan  variabel  X  konstan  memberi  kesimpulan  Ho  ditolak
Ninin  Non  Ayu  Salmah,  Suhada dan  Reina  Damayanti,  Peran  E-satisfaction  dalam  Memediasi  Pengaruh  E-service  Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan pada Toko Online Cilufio
dan  Ha  diterima  yang  berarti  secara  parsial    terdapat  pengaruh  variabel e-satisfaction terhadap e-loyalty pelanggan Toko online Cilufio.

## Uji Hipotesis
Uji hipotesis mediasi dilakukan untuk menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel e-satisfaction dalam memediasi e-service quality terhadap e-loyalty . Uji hipotesis mediasi dilakukan dengan prosedur Sobel test . Standar error dari koefisien indirect effect adalah Sab = √ (b2sa2 + a2sb2 + sa2sb2)        = √ (0,288 2 . 0,106 2 + 0,395 2 . 0,098 2 + 0,106 2 . 0,098 2 ) = 0,054
Perhitungan t hitung adalah t hitung = (ab/Sab) = (0,395. 0,288) /0,054 = 2,11. Berdasarkan pengujian hipotesis diperoleh  t  hitung  (2,11)  lebih  besar  dari  t  tabel  (1,99)  maka  dapat  disimpulkan  koefisien  mediasi  signifikan  yang berarti  terdapat  pengaruh e-service  quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction pelanggan  pada  Toko Online Cilufio.  Pengaruh  langsung  adalah  pengaruh  variabel e-service  quality terhadap  variabel e-loyalty ,  tanpa  melalui variabel  ainnya.  Pengaruh  tidak  langsung  adalah  pengaruh  variabel e-service  quality terhadap  variabel e-loyalty melalui variabel e-satisfaction sebagai variabel mediasi.
Tabel 10 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung danPengaruh Total Pengaruh Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Melalui e- satisfaction (Z) Pengaruh Total X terhadap Z 0,402 - - X terhadap Y 0,348 (0,402) (0,317) = 0,127 0,475 Z terhadap Y 0,317 - - Ɛ 1 0,915 - - Ɛ 2 0,830 - - Sumber: data diolah
Berdasarkan tabel 10 diketahui pengaruh langsung variabel e-service quality terhadap e-satisfaction pelanggan Toko onlin e  Cilufio  sebesar  0,402,  pengaruh  langsung  variabel e-satisfaction terhadap e-loyalty pelanggan  Toko online Cilufio sebesar 0,317 . Pengaruh langsung variabel e-service quality terhadap e-loyalty pelanggan  Toko online Cilufio sebesar 0,348, dengan pengaruh tidak langsung sebesar 0,127 (0,402x0,317) sehingga diperoleh pengaruh total sebesar 0,475.  Besarnya pengaruh total e-service quality melalui e-satisfa ction terhadap  e-loyalty  (0,475) dibanding pengaruh  langsung e-service  quality terhadap e-loyalty (0,402)  menunjukkan  variabel e-satisfaction merupakan variabel  mediasi  dari e-service  quality terhadap e-loyalty pelanggan  Toko online Cilufio.  Gambar  berikut  ini menyajikan diagram jalur pengaruh langsung, tidak langsung serta total antar variabel.
PL=0,348
PTL=0,127                      PT=0,475 PL=0,402 PL=0,317

## Gambar 2
Koefisien Pengaruh Langsung (PL), Tidak Langsung (PTL) dan Total (PT)

## SIMPULAN
Berdasarkan  analisis  data  dapat  ditarikk  kesimpulan  bahwa  pengujian  hipotesis  menghasilkan  1)  terdapat pengaruh  variabel e-service  quality terhadap e-satisfaction pelanggan  Toko online Cilufio;  2)  secara  simultan  dan parsial,  terdapat  pengaruh  variabel e-service  quality dan e-satisfaction terhadap e-loyalty pelanggan  Toko online Cilufio  dan  3  )terdapat  pengaruh e-service  quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction pelanggan  pada  Toko Online Cilufio.
E-satisfaction E-service Quality E-loyalty
Ninin  Non  Ayu  Salmah,  Suhada dan  Reina  Damayanti,  Peran  E-satisfaction  dalam  Memediasi  Pengaruh  E-service  Quality Terhadap E-loyalty Pelanggan pada Toko Online Cilufio

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmadi, C., & Hermawan, D. (2013). E-business & e-commerce .  Yogyakarta: Andi Offset Antarwiyati,  P.,  Nurhakim,  A.L.,  &  Kusuma,  H.  (2010).  Determinan  electronic  loyalty  ( e-loyalty ), Akuntansi  Dan Auditing Indonesia . 14 (1), 1-14.
Asih,  R.  P.  D.,  &  Pratomo,  A.  (2018).  Peran  mediasi  e-satisfaction  terhadap  e-loyalty. Jurnal  Manajemen  dan Pemasaran Jas a. 11(1), 125-144.
Budiman,  A.,  Yulianto,  E.,  &  Saifi,  M.  (2020)  Pengaruh  e-service  quality  terhadap  e-satisfaction  dan  e-loyalty nasabah pengguna mandiri online. Jurnal Profit . 14(1). 1-11. Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan p rima. Yogyakarta: Gava Media Ghozali,  I.  (2013). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  21  Update  PLS  Regresi .  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hasan, A. (2014). Marketing dan kasus-kasus pilihan. Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service) Jonathan,  H.,  (2013).  Analisis  pengaruh  e-service  quality  terhadap  customer  satisfaction  yang  berdampak  pPada customer loyalty pt. bayu buana travel tbk. Journal The Winners . 14 (2). 104-112.
Koentjoro,  E.  M.,  &  Subagio,  H.  (2014).  Pengaruh  service  quality  terhadap  customer  satisfaction  di  coffee  bean galaxy mall Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. 1(2). 1-6. Ladhari,  R.  (2010).  Developing  e-service  quality  scales:  A  literature  review. Journal  of  Retailing  and  Customer Servic es. 17, 464-477.
Malau,  Y.  (2014).  Pemanfaatan  e-tailing  untuk  meningkatkan  penjualan  dan  daya  saing  pada  usaha  kecil  dan menengah. Jurnal Paradigma . 16(2), 21-31. Narimawati, U. (2008). Metodologi penelitian kualitatif dan kuantitatif, teori dan aplikasi . Bandung: Agung Media Perwira,  B.  T.,  Yuliyanto,  E.,  &  Kumadji,  S.  (2016).  Pengaruh  e-service  quality  dan  perceived  quality  terhadap kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  (survei  pada  mahasiswa  s1  universitas  brawijaya  yang  melakukan  transaksi pembelian online dengan mobile application tokopedia). Jurnal Administrasi Bisnis . 38(2). 46-53. Pradana, M. (2015). Klasifikasi jenis-jenis bisnis e-commerce. Jurnal Neo-bis. 9 (2). 32-40 Riduwan & Kuncoro. (2011). Cara menggunakan dan memakai path Analysis (Analisis jalur). Bandung: Alfabeta Sanjaya,  I. (2012). Pengukuran  kualitas layanan website kementrian kominfo dengan menggunakan metode webqual 4.0. Jurnal Penelitian IPTEK-KOM. 14(1).
Sarjono,  H.  & Julianita,  W..  (2011). SPSS  vs  LISREL  Sebuah pengantar aplikasi  untuk  riset .    Yogyakarta:  Salemba Empat.
Sarwono,  J.  (2011 ).  Path  analysis.  Teori,  aplikasi,  prosedur  analisis  untuk  riset  skripsi,  tesis  dan  disertasi (menggunakan SPSS). Jakarta: Elex Media Komputindo. Turban, E., Aronson, J, E. & Liang, T. P. (2015). Electronic commerce a managerial and social networks perspective . Springer.
Wibowo, R.A. (2015). Kesuksesan e-commerce (onlineShopping) melalui trust dan customer loyalty. Jurnal Ekonomi Bisnis, 1, 8-20
Widyasari,  N.  P.,  &  Warmika,  I.  G.  K.  (  2019).  Pengaruh  promotion  mix  terhadap  customer  loyalty  melalui  brand equity sebagai variabel mediasi. E-Jurnal Manajeme n.  8 (12), 6910-6930.