## Persepsi Nilai Mampu Memediasi Terwujudnya Kepuasan Pelanggan
Riki Siril Wafa 1 , Sujito 2 , DC Kuswardani 3 1,2,3 Universitas Semarang
1 email: rikisirilwafa02@gmail.com
2 email: sujito@usm.ac.id 3 email: dhani_dc@yahoo.co.id

## Abstract
This  Research  Is  To  Examine  And  Analyze  The  Effect  Of  Customer  Experience,  Customer Expectations  And  Perceived  Quality  On  Customer  Satisfaction  With  Perceived  Value  As  An Intervening  Variable  In  An  Empirical  Study  On  Zeta  Green  At  Pt  Dipo  Technology.  The  Problem Faced  By  Pt  Dipo  Technology  Is  An  Increase  In  Complaints  From  Customers  And  A  Decreased Percentage Of Satisfaction. This Research Was Conducted Using The Quantitative Research Method And Analyzed Using Smartpls 4. The Population In This Study Were Customers Who Had Purchased Zeta Green Products More Than Once, A Total Of 171 People. The Sample Used Was 120 People. The Determination Of The Sample In This Study Used Non-Probability Sampling And The Sampling Technique Was Purposive Sampling. The Results Of The Analysis Show That Customer Experience, Customer Expectations And Perceived Quality Have A Positive And Significant Effect On Perceived Value  And  Customer  Satisfaction.  Perceived  Value  Is  Able  To  Mediate  The  Effect  Of  Customer Experience, Customer Expectations And Perceived Quality On Customer Satisfaction. Based On The Adjusted R Square Value, It Explains That Customer Experience, Customer Expectations, Perceived Quality And Perceived Value Affect Customer Satisfaction By 81.3% And The Rest Is Explained By Other Variables Not Present In The Study.
Keywords: Customer Experience, Customer Expectations, Perceived Quality, Customer Satisfaction And Perceived Value

## Abstrak
Penelitian  Ini  Untuk  Menguji  Dan  Menganalisis  Pengaruh  Pengalaman  Pelanggan,  Harapan Pelanggan  Dan  Persepsi  Kualitas  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Persepsi  Nilai  Sebagai Variabel Intervening Studi Empiris Pada Zeta Green Di Pt Dipo Technology. Masalah Yang Dihadapi Oleh  Pt  Dipo  Technology  Adanya  Peningkatana  Keluhan  Dari  Pelanggan  Serta  Tingkat  Persentase Kepuasan  Yang  Menurun.  Penelitian  Ini  Dilakukan  Dengan  Menggunakan  Metode  Penelitian Kuantitatif Dan Di Analisis Dengan Menggunakan Smartpls 4. Populasi Dalam Penelitian Ini Yaitu Pelanggan Yang Sudah Pernah Membeli Produk Zeta Green Lebih Dari 1 Kali Yang Jumlahnya 171 Orang. Sampel Yang Digunakan Sebanyak 120 Orang Dengan Penentuan Sampel Dalam Penelitian Ini  Menggunakan Non  Probability  Sampling Dan  Teknik  Pengambilan Sampelnya  Yaitu Purposive Sampling .  Hasil  Analisis  Menunjukkan  Bahwa  Pengalaman  Pelanggan,  Harapan  Pelanggan  Dan Persepsi  Kualitas  Berpengaruh  Positif  Dan  Signifikan  Terhadap  Persepsi  Nilai  Dan  Kepuasan Pelanggan. Persepsi Nilai Mampu Memediasi Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Harapan Pelanggan Dan  Persepsi  Kualitas  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Berdasarkan  Nilai Adjusted  R  Square Menjelaskan  Bahwa  Pengalaman  Pelanggan,  Harapan  Pelanggan,  Persepsi  Kualitas  Dan  Persepsi Nilai  Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  Sebesar  81,3%  Serta  Sisanya  Dijelaskan  Oleh  Variabel Lain Yang Tidak Ada Dalam Penelitian.
Kata Kunci: Pengalaman Pelanggan, Harapan Pelanggan, Persepsi Kualitas, Kepuasan Pelanggan Dan Persepsi Nilai
1. Pendahuluan
Perkembangan  industri  sekarang  ini berjalan dengan cepat, ketatnya persaingan menjadikan  perusahaan  harus  lebih  kritis,
peka  dan  reaktif  terhadap  perubahan kebutuhan  pada  saat  ini.  Untuk  mencapai keberhasilan perusahaan dalam persaingan adalah  harus  mencapai  tujuan  yang  sudah
ditentukan dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam memperlancar  penjualan  dan  pembelian. Pelanggan  yang  merasa  puas  terhadap suatu  produk  atau  jasa  tentu  akan  sangat berpengaruh  terhadap  penjualan  dan pembelian.  Kepuasan  pelanggan  yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa  yang  telah  dirasakan  atas  pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa  yang  mereka  inginkan.  Tujuan  dasar dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas.
PT  Dipo  Technology  merupakan
perusahaan manufaktur yang memproduksi  produk-produk  berbasis Teknologi  Plasma  yang  salah  satunya yaitu  zeta  green.  Zeta  green  merupakan salah satu alat penjernih udara
berbasis  teknologi  plasma  yang  berfungsi untuk membersihkan udara dalam ruangan, polutan, asap rokok dll. Di dalam menjalankan  usaha,  tidaklah  selalu  lancar dan  seringkali  hambatan  datang  menerpa. Salah  satunya  adalah  adanya  kepuasan pelanggan  yang  menurun  dan  keluhan pelanggan yang meningkat pada 3 triwulan terakhir  dari  IV  2021  –  triwulan  II  2022 pada  pembelian  zeta  green.  hal  ini mengharuskan
perusahaan perlu
memperhatikan  dan  mengupayakan  agar keluhan pelanggan menurun.
Beberapa  penelitian  terdahulu  yang dapat  dijadikan research  gap dan  sebagai pendukung didalam penelitan ini mengenai hasil  yang  tidak  konsisten  adalah penelitian  (Shantika  &  Setiawan,  2019), (Shantika  &  Setiawan,  2019)  dan (Panambunan et al., 2018) yang menyatakan bahwa pengalaman pelanggan memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan sedangkan penelitian (Indriati & Fitriana,  2022)  dan  (Astiti  &  Hidayat, 2022)  mengatakan  bahwa  pengalaman pelanggan  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Penelitian  yang dilakukan  oleh  (Subawa,  2020)  dan (Fahmi  &  Armia,  2017)  menyatakan bahwa  harapan  pelanggan  memiliki
pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan sedangkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Tukiran  et  al.,  2021)  dan  (Vatani,  2018) mengatakan  bahwa  harapan    pelanggan tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh (Kadi  &  Setyanta,  2021),  (Kadi  & Setyanta,  2021),  (Kadi  &  Setyanta,  2021) dan  (Qamar  &  Awan,  2018)  menyatakan bahwa persepsi kualitas memiliki pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  sedangkan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Andalusi, 2018)  dan  (Budiastari,  2018)  mengatakan bahwa persepsi kualitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Rumusan  masalah  penelitian  ini yaitu bagaimana upaya perusahaan menurunkan  tingkat  keluhan  pelanggan dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan pada  PT  Dipo  Technology.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh pengalaman pelanggan, harapan pelanggan dan  persepsi  kualitas  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  dimediasi  oleh  persepsi nilai.
2. Tinjauan Pustaka dan Pengembangan hipotesis Experiental Marketing Theory Experiential  Marketing merupakan suatu  metode  pemasaran  yang  di perkenalkan  oleh  Bernd  H.  Schmitt  ke dunia  pemasaran  lewat  sebuah  buku Experiential  Marketing:  How  to  Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate  to  Your  Company  and  Brands ,. Schmitt  (1999)  menyatakan  bahwa  esensi dari  konsep experiential  marketing adalah pemasaran dan  manajemen yang  didorong oleh  pengalaman. Experiential  marketing sangat bermanfaat untuk sebuah perusahaan bagi yang ingin  meningkatkan merek yang berada pada tahap penurunan, membedakan  produk  orang  lain  dari produk  pesaing,  menciptakan  sebuah  citra dan  identitas  untuk  sebuah  perusahaan, meningkatkan  inovasi  serta  membujuk pelanggan  untuk  mencoba  dan  membeli produk.  Hal  yang  terpenting  adalah menciptakan pelanggan yang loyal (Schmitt, 1999).
Kepuasan Pelanggan Kemampuan  perusahaan  untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan  kebutuhan  pelanggan  dengan baik,  merupakan  strategi  pada  setiap perusahaaan.  Kepuasan  pelanggan  telah menjadi  konsep  sentral  dalam  wacana bisnis.  Menurut  Kotler  (2009)  kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi  atau kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan,  maka  pelanggan  akan  merasa tidak puas.
Persepsi Nilai Nilai yang dirasakan oleh
konsumen  merupakan  penilaian  yang berdasarkan  persepsi  “ what  is  received what is given ” yang berarti adanya timbal balik  antara  pengorbanan  dan  manfaat yang  diperoleh  secara  keseluruhan  dari penggunaan.  Ketika  konsumen  dapat memenuhi kebutuhannya, maka perusahaan  sudah  mendapatkan  sebuah nilai  dari  apa  yang  telah  diberikan  pada konsumen  untuk  masa  waktu  yang  lama, Akan  tetapi  sebelum  perusahaan  ingin menambahkan  nilai  lebih  pada  produk ataupun  jasa  yang  ditawarkan,  perlu dipahami  nilai  apa  yang  dihargai  oleh konsumen  (Zeithaml,  1988).  Sebuah  nilai akan  berlangsung  lama  dan  sulit  berubah, hal ini kemudian akan  memengaruhi pada sikap  dan  perilaku  dalam  pengambilan keputusan. Perusahaan perlu untuk menyampaikan  nilai  organisasi  untuk membentuk  nilai  pada  konsumen  yang akan berdampak pada peningkatan jumlah penjualan.  Sebuah  nilai  perusahaan  dapat berupa  penyataan  misi  dan  tujuan organisasi.
Pengalaman pelanggan
Pengalaman pelanggan didefinisikan  sebagai  pengakuan  kognitif atau persepsi yang mengikuti dari motivasi terstimulasi dari pelanggan yang mengamati atau berpartisipasi dalam suatu peristiwa  (Schmitt,  1999).  Perusahaan menggunakan layanan tidak berwujud dan produk  nyata  untuk  membuat  acara  yang
tak terlupakan bagi pengguna (Tsaur et al., 2007).  Pengalaman  pelanggan  sangat penting karena pengalaman adalah persepsi  psikologis  di  hati  pengguna,  dan secara substansial  mempengaruhi perilaku penggunaan  selanjutnya  (Hsu  &  Tsou, 2011).
Meningkatkan
pengalaman pelanggan dapat membantu pemasar untuk mengidentifikasi  ceruk  pasar  daripada mempertahankan  harga  yang  kompetitif atau  fungsi  dan  fitur  produk  unggulan (Kao et al., 2007).

## Harapan Pelanggan
Setiap  pelanggan  pasti  memiliki harapan  dalam  membuat  suatu  keputusan pembelian,  harapan  inilah  yang  memiliki peran  besar  sebagai  standar  perbandingan dalam  mengevaluasi  kualitas  produk tersebut  maupun  kepuasan  pelanggan (Pratiwi  &  Sugiarto,  2010).  Ketika pelanggan  mendapatkan  suatu  produk sesuai dengan harapannya, maka pelanggan  akan  mempertahankan  produk yang  di  dapatkannya  sehingga  tercipta sikap  loyal  dari  pelanggan  itu  sendiri (Sigit, 2010).
Persepsi Kualitas
Persepsi  kualitas  adalah  persepsi pelanggan  terhadap  keseluruhan  kualitas atau  keunggulan  suatu  produk  atau  jasa layanan  berkaitan  dengan  apa  yang diharapkan  pelanggan.  Persepsi  kualitas mempunyai  peranan  yang  penting  dalam membangun  suatu  merek,  dalam  banyak konteks  persepsi  kualitas  sebuah  merek dapat  menjadi  alasan  yang  penting pembelian  serta  merek  mana  yang  akan dipertimbangkan  konsumen  yang  pada gilirannya  akan  memengaruhi  konsumen dalam memutuskan merek mana yang akan dibeli  (Durianto,  2004).    Persepsi  kualitas mempunyai  peranan  yang  penting  dalam membangun  suatu  merek,  dalam  banyak konteks  persepsi  kualitas  sebuah  merek dapat  menjadi  alasan  yang  penting pembelian  serta  merek  mana  yang  akan dipertimbangkan  konsumen  yang  pada gilirannya  akan  memengaruhi  konsumen dalam memutuskan merek mana yang akan dibeli.
Pengembangan hipotesis Pengaruh Pengalaman Pelanggan  terhadap  Persepsi nilai Pengalaman pelanggan dapat dimasukkan  ke  dalam  konteks  kehidupan pelanggan  untuk  menghasilkan  nilai  yang konsisten  dengan  milik  pelanggan  atau menciptakan pola berpikir yang menakjubkan,  menarik  minat  pelanggan dan meninggalkan positif kesan, menciptakan  pendapatan  berwujud  dan reputasi  tidak  berwujud  untuk  perusahaan merek  (Bruhn  et  al.,  2014).  Penelitian terdahulu  mengatakan  bahwa  pengalaman pelanggan  berpengaruh  terhadap  terhadap persepsi  nilai  (Chen  &  Lin,  2015;  Tung, 2013).  Dari  uraian  tersebut  dapat dilakukan  justifikasi,  bahwa  pengalaman pelanggan  akan  mempengaruhi  persepsi nilai  seorang  pelanggan.  Berhubungan dengan  hal  tersebut  maka  hipotesis  yang akan diajukan berbunyi sebagai berikut:
H1 : Pengalaman Pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap Persepsi Nilai. Pengaruh  Harapan  Pelanggan terhadap Persepsi nilai
Ketika  pelanggan  mendapatkan suatu  produk  sesuai  dengan  harapannya, maka  pelanggan  akan  mempertahankan produk  yang  di  dapatkannya  sehingga persepsi  pelanggan  akan  nilai  suatu produk  akan  meningkat  (Sigit,  2010). Penelitian  terdahulu  mengatakan  bahwa harapan  pelanggan  berpengaru  terhadap persepsi  nilai  (Tukiran et  al .,  2021; Vatani,  2018;  Tung,  2013). Dari  uraian tersebut  dapat  dilakukan  justifikasi, bahwa harapan pelanggan akan mempengaruhi  persepsi  nilai  seorang pelanggan.  Berhubungan  dengan  hal tersebut  maka  hipotesis  yang  akan diajukan berbunyi sebagai berikut:
H2 :  Harapan  Pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap Persepsi Nilai.
Pengaruh  Persepsi  Kualitas  terhadap Persepsi nilai
Kualitas  produk  merupakan  hal yang  pertama  yang  dinilai  oleh
konsumen dan menjadikan suatu pengalaman untuk dapat menarik konsumen, sehingga dapat mempengaruhi  kepuasan  (Prasastono  &
Pradapa,  2012).  Kualitas  produk  sangat penting  dalam membentuk persepsi nilai seorang pelanggan dalam membeli suatu produk  (Wijaya  &  Wismantoro,  2017). Penelitian  terdahulu  mengatakan  bahwa persepsi  kualitas  berpengaruh  terhadap persepsi  nilai  (Tukiran et  al .,  2021; Tung,  2013).  Dari  uraian  tersebut  dapat dilakukan  justifikasi,  bahwa  Persepsi
Kualitas suatu produk akan
mempengaruhi  persepsi  nilai  seorang pelanggan.  Berhubungan  dengan  hal tersebut  maka  hipotesis  yang  akan diajukan berbunyi sebagai berikut: H3 :  Persepsi  Kualitas  berpengaruh signifikan terhadap Persepsi Nilai.
Pengaruh Pengalaman Pelanggan  terhadap  Kepuasan Pelanggan Pengalaman  pelanggan  berkorelasi dengan  kepuasan  (Torres  et  al.,  2014).
Pengalaman pelanggan yang menguntungkan  mengacu  pada  interaksi positif antara  pelanggan dan pengalaman, meningkatkan kepuasan
pelanggan (Christodoulides  et  al.,  2006).  Penelitian terdahulu  mengatakan  bahwa  pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  (Budi et  al .,  2021;  Mailoor et al ., 2021; Panambunan et  al ., 2018) . Dari uraian tersebut dapat dilakukan justifikasi, bahwa  pengalaman  pelanggan  akan mempengaruhi  seseorang  untuk  merasa puas.  Berhubungan  dengan  hal  tersebut maka  hipotesis  yang  akan  diajukan berbunyi sebagai berikut:
H4 :  Pengalaman  Pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Pengaruh Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
Setiap  pelanggan  pasti  memiliki harapan  dalam  membuat  suatu  keputusan pembelian,  harapan  inilah  yang  memiliki peran  besar  sebagai  standar  perbandingan dalam  mengevaluasi  kualitas  produk tersebut  maupun  kepuasan  pelanggan
H1 H2 H3 H4 H6 H7 H5
(Pratiwi  &  Sugiarto,  2010).  Ketika pelanggan  mendapatkan  suatu  produk sesuai dengan harapannya, maka pelanggan  akan  mempertahankan  produk yang  di  dapatkannya  sehingga  tercipta sikap  loyal  dari  pelanggan  itu  sendiri (Sigit, 2010). Penelitian terdahulu mengatakan  bahwa  harapan  pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (  Fahmi  &  Armia,  2017) . Dari  uraian tersebut    dapat  dilakukan  justifikasi,
bahwa harapan pelanggan akan
mempengaruhi  seseorang  untuk  merasa puas.  Berhubungan  dengan  hal  tersebut maka  hipotesis  yang  akan  diajukan berbunyi sebagai berikut:
H5 :  Harapan  Pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan.
Pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas  produk  sangat  penting dalam  membentuk  kepuasan  pelanggan serta  berkaitan  erat  dengan  menciptakan keuntungan bagi perusahaan (Wijaya dkk., 2017).  Penelitian  terdahulu  mengatakan bahwa  persepsi  kualitas  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  (Gök et  al .,
2019; Paramitha & Kusuma, 2018; Qamar & Awan, 2018). Dari uraian tersebut dapat dilakukan  justifikasi,  bahwa  persepsi kualitas suatu produk akan mempengaruhi seseorang untuk merasa puas.
Berhubungan  dengan  hal  tersebut  maka hipotesis  yang  akan  diajukan  berbunyi sebagai berikut:
H6 :  Persepsi  Kualitas  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan.
Pengaruh Persepsi Nilai
terhadap Kepuasan Pelanggan
Wibowo  dkk.  (2014)  mengatakan bahwa  persepsi  nilai  memiliki  dampak yang  signifikan  terhadap  kepuasan  yang dirasakan  oleh  pelanggan.  Meningkatnya persepsi  nilai  akan  berpengaruh  pada kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas menandakan  bahwa  ekspektasi  telah terlewati (Adhy, 2016). Penelitian terdahulu  mengatakan  bahwa  persepsi nilai  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  (Shantika  &  Setiawan,  219;
Panambunan et  al .,  2018;  Paramitha  & Kusuma,  218;  Fahmi  &  Armia,  2017). Dari uraian  tersebut  dapat  dijustifikasikan bahwa  persepsi  nilai  terhadap  suatu produk  akan  mempengaruhi  seseorang untuk  merasa  puas.  Berhubungan  dengan hal  tersebut  maka  hipotesis  yang  akan diajukan berbunyi sebagai berikut:
H7 : Persepsi Nilai berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan.

## 3. Model Penelitian
Gambar 1. Model Penelitian Gambar  1.  Model  penelitian merupakan pengembangan dalam penelitian  yang  bersumber  dari  penelitian terdahulu.  Model  penelitian  yang  dibuat mempunyai  3  (tiga)  variabel  bebas  yaitu pengalaman pelanggan, harapan pelanggan dan persepsi nilai, kemudian persepsi nilai sebagai  variabel intervening dengan kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel terikat.

## 4. Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah explanatory research .  Menurut  Sugiyono  (2017) mengatakan  bahwa explanatory  researh merupakan  metode  penelitian  yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh  antara  variabel  satu  dengan variabel  lainnya  dan  Penelitian  ini menggunakan metode penelitian kuantitatif.  Populasi  penelitian  ini  adalah pelanggan  yang  pernah  membeli  Zeta
Pengalaman pelanggan Pengalaman pelanggan Pengalaman pelanggan Pengalaman pelanggan Pengalaman pelanggan
green lebih dari 1 kali yang jumlahnya 171 orang.  Sampel  yang  digunakan  dalam penelitian ini sebanyak 120 orang, adapun penentuan  sampelnya  menggunakan Non Probability sampling dan metode
pengambilan  sampelnya  menggunakan Purposive  sampling .  Kriteria  penentuan sampel  yaitu  orang  yang  berusia  minimal 18  tahun  dan  membeli  zeta  green  untuk digunakan sendiri.
5. Hasil dan pembahasan

## Validitas konvergen
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan bahwa  semua  nilai  AVE  >  0,5 outer loading  factor dan composite  reliability menunjukkan  nilai  >  0,7,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel penelitian  telah  memenuhi  validitas konvergen  yang  baik  atau  satu  variabel laten  mampu  menjelaskan  lebih  dari setengah varian dari indikator-
indikatornya dalam rata-rata. Tabel 1. Validitas konvergen Variabel indikator Composite Reliability > 0,7 Nilai AVE > 0,5 Outer Loading > 0,7 Pengalaman pelanggan (X1)
Kognitif 0,894 0,628 0.803 Emosional 0.784 Fisik 0.729 Sensorik 0.815 Sosial 0.827 Harapan Pelanggan (X2) Kebutuhan pribadi 0,930 0,769 0.877 Janji produk eksplisit 0.870 Janji produk implisit 0.899 Pengalaman Masa Lampau 0.862 Persepsi Kualitas (X3) Kesesuaian Kualitas 0,874 0,698 0.864 Daya Tahan 0.827 Estetika 0.816 Persepsi Nilai (Y1) Nilai Emosional 0,867 0,685 0.831 Nilai Sosial 0.838 Nilai Kinerja 0.814 Kepuasan Pelanggan (Y2) Terpenuhinya harapan konsumen
0,892 0,624 0.753 Sikap atau keinginan menggunakan produk 0.795 Merekomendasikan kepada pihak lain 0.792 Loyal 0.747 Reputasi yang Baik 0.859
Sumber: Data primer yang diolah, 2023

## Validitas diskriminan
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dilihat bahwa  semua  nilai  indikator  setiap variabel  konstruk  lebih  tinggi  dari indikator  pada  konstruk  lainnya  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  indikator- indikator  yang  digunakan  pada  penelitian telah  memenuhi  validitas  diskriminan yang  baik  dalam  penyusunan  setiap variabel.
Tabel 2. Validitas diskriminan
Variabel Indikator Harapan Pelangga n Kepuasan Pelangga n Pengalaman Pelanggan Persepsi Kualita s Persepsi Nilai Pengalaman
pelanggan (X1)
X1.1 0.62 0.635 0.803 0.542 0.633 X1.2 0.486 0.595 0.784 0.592 0.626 X1.3 0.538 0.619 0.729 0.546 0.573 X1.4 0.604 0.653 0.815 0.542 0.695 X1.5 0.672 0.673 0.827 0.672 0.662 Harapan pelanggan (X2) X2.1 0.877 0.707 0.637 0.663 0.723 X2.2 0.87 0.714 0.697 0.648 0.7
X2.3 0.899 0.703 0.603 0.621 0.679 X2.4 0.862 0.69 0.656 0.635 0.681 Persepsi kualitas (X3) X3.1 0.585 0.678 0.599 0.864 0.648 X3.2 0.651 0.687 0.619 0.827 0.639 X3.3 0.599 0.672 0.613 0.816 0.696 Persepsi nilai (Y1) Y1.1 0.686 0.711 0.672 0.641 0.831 Y1.2 0.664 0.726 0.617 0.691 0.838 Y1.3 0.62 0.704 0.714 0.634 0.814 Kepuasan pelanggan (Y2)
Y2.1 0.572 0.753 0.624 0.627 0.621 Y2.2 0.611 0.795 0.611 0.592 0.649 Y2.3 0.639 0.792 0.649 0.662 0.675 Y2.4 0.59 0.747 0.594 0.621 0.682 Y2.5 0.745 0.859 0.687 0.703 0.769

## Sumber: Data primer yang diolah, 2023

## Model fit
Berdasarkan  tabel  3  dapat  dilihat bahwa  nilai  SRMR  adalah  0,061  <  0,1 merujuk  pada  karin  schermelleh et al .,(2003) apabila nilai SRMR < 0,1 maka masih acceptable .  Model  yang  di  ajukan cocok  atau  dekat  dengan  data  empiris, hasil taksiran matrik korelasi model dekat dengan matrik korelasi data empiris.
Tabel 3. Model fit
Saturated model Estimated model SRMR 0.061 0.061 d_ULS 0.771 0.771 d_G 0.518 0.518 Chi- square 344.165 344.165 NFI 0.803 0.803
Sumber: Data primer yang diolah, 2023

## Adjusted R Square
Berdasarkan  tabel  4  diketahui bahwa  nilai Adjusted  R  Square untuk variabel  pengalaman  pelanggan,  harapan
pelanggan dan persepsi kualitas mempengaruhi  persepsi  nilai  memiliki hasil  0,767  yang  dapat  dijelaskan menggunakan  persentase  sebesar  76,7% sedangkan apabila pengalaman pelanggan, harapan  pelanggan,  persepsi  kualitas  dan persepsi  nilai  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  sebesar  0,813  atau  81,3%. Sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.
Tabel 4 . Adjusted R Square Variabel R- square R-square adjusted Kepuasan Pelanggan 0.819 0.813 Persepsi Nilai 0.773 0.767 Sumber: Data primer yang diolah, 2023 Pengujian hipotesis
Pengujian  Hipotesis  dilakukan berdasarkan  hasil  pengujian Inner  Model yang  digunakan  untuk    melihat  apakah suatu  hipotesis  itu  dapat  diterima  atau ditolak diantaranya dengan memperhatikan nilai signifikansi antar konstruk, t-statistik, dan p-values . Pengujian hipotesis penelitian  ini  dilakukan  dengan  bantuan software SmartPLS ( Partial Least Square ). Nilai-nilai  tersebut  dapat  dilihat  dari  hasil bootstrapping . rule  of  thumb yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  t- statistik  >1,96  dengan  tingkat  signifikansi p-value 0,05  (5%)  dan  koefisien  beta bernilai positif (Latan dan Ghozali, 2012).
Gambar 2. Model pengukuran
Pengaruh langsung
Tabel 5. Pengaruh langsung
Variabel Origina l sample (O) Sampl e mean (M) Standard deviation (STDEV ) t statistics (|O/ STDEV| ) P Value s Pengalaman Pelanggan -> Persepsi Nilai 0.356 0.352 0.09 3.967 0.000 Harapan Pelanggan - > Persepsi Nilai 0.305 0.303 0.097 3.13 0.002 Persepsi Kualitas -> Persepsi Nilai 0.309 0.313 0.088 3.507 0.000 Pengalaman Pelanggan -> Kepuasan Pelanggan 0.183 0.175 0.077 2.385 0.017 Harapan Pelanggan - > Kepuasan Pelanggan 0.201 0.199 0.087 2.321 0.020 Persepsi Kualitas -> Kepuasan Pelanggan 0.247 0.257 0.101 2.442 0.015 Persepsi Nilai -> Kepuasan Pelanggan 0.359 0.358 0.109 3.284 0.001
Sumber: Data primer yang diolah, 2023 Penjelasan tabel 5 sebagai berikut :
1. Besarnya  koefisien  parameter  untuk variabel Pengalaman pelanggan terhadap  Persepsi  nilai  sebesar  0,356 dan nilai P Value sebesar 0,000 < 0,05 serta t statistics 3,967 > 1,96 sehingga H1 terima atau yang berarti pengalaman  pelanggan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi nilai secara langsung.
2. Besarnya  koefisien  parameter  untuk variabel  harapan  pelanggan  terhadap Persepsi  nilai  sebesar  0,305  dan  nilai P  Value sebesar  0,002  <  0,05  serta t statistics 3,13  >  1,96  sehingga  H2 terima  atau  yang  berarti  harapan pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  persepsi  nilai secara langsung.
3. Besarnya  koefisien  parameter  untuk variabel  persepsi  kualitas  terhadap
Persepsi  nilai  sebesar  0,309  dan  nilai P  Value sebesar  0,000  <  0,05  serta t statistics 3,507  >  1,96  sehingga  H3 terima  atau  yang  berarti  persepsi kualitas  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  persepsi  nilai secara langsung.
4. Besarnya  koefisien  parameter  untuk variabel Pengalaman pelanggan terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar
0,183 dan nilai P Value sebesar 0,017 <  0,05  serta t  statistics 2,385  >  1,96
sehingga  H4  terima  atau  yang  berarti pengalaman  pelanggan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara langsung.
5. Besarnya  koefisien  parameter  untuk variabel  harapan  pelanggan  terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,201 dan nilai P  Value sebesar  0,020  <  0,05 serta t statistics 2,321 > 1,96 sehingga H5  terima  atau  yang  berarti  harapan pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara langsung.
6. Besarnya  koefisien  parameter  untuk variabel  persepsi  kualitas  terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,247 dan nilai P  Value sebesar  0,015  <  0,05 serta t statistics 2,442 > 1,96 sehingga H6  terima  atau  yang  berarti  persepsi kualitas  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara langsung.
7. Besarnya  koefisien  parameter  untuk variabel  persepsi  nilai  terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,359 dan nilai P  Value sebesar  0,001  <  0,05 serta t statistics 3,284 > 1,96 sehingga H4  terima  atau  yang  berarti  persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara langsung. Specific indirect effect
Tabel 6. Specific indirect effect Variabel Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) t statistics P Value s Pengalaman Pelanggan -> Persepsi Nilai - > Kepuasan 0.128 0.127 0.054 2.384 0.017
Pelanggan Harapan
Pelanggan -> Persepsi Nilai - > Kepuasan Pelanggan 0.109 0.107 0.046 2.365 0.018 Persepsi Kualitas -> Persepsi Nilai - > Kepuasan Pelanggan 0.111 0.113 0.049 2.258 0.024
Sumber: Data primer yang diolah, 2023 Penjelasan tabel 6 sebagai berikut :
1. Besarnya  koefisien  parameter  untuk variabel Pengalaman pelanggan terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui persepsi  nilai  sebesar  0,128  dan  nilai P  Value sebesar  0,017  <  0,05  serta t statistics 2,384  >  1,96  sehingga persepsi  nilai  mampu  memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Besarnya  koefisien  parameter  untuk variabel  harapan  pelanggan  terhadap kepuasan  pelanggan  melalui  persepsi nilai  sebesar  0,109  dan  nilai P  Value sebesar  0,018  <  0,05  serta t  statistics 2,365  >  1,96  sehingga  persepsi  nilai mampu  memediasi  pengaruh  harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Besarnya  koefisien  parameter  untuk variabel  persepsi  kualitas  terhadap kepuasan  pelanggan  melalui  persepsi nilai  sebagai  varibel intervening sebesar  0,111  dan  nilai P  Value sebesar  0,024  <  0,05  serta t  statistics 2,258  >  1,96  sehingga  persepsi  nilai mampu  memediasi  pengaruh  persepsi kualitas  terhadap  kepuasan pelanggan secara signifikan.
Pengaruh Pengalaman
Pelanggan terhadap Persepsi Nilai Penelitian  ini  mendapatkan  hasil  bahwa pengaruh  pengalaman  pelanggan  terhadap persepsi nilai adalah positif dan signifikan. Nilai t-statistic 3,967  dan p-values 0,000 artinya  bahwa  semakin  baik  pengalaman pelanggan  maka  persepsi  nilai  akan semakin meningkat begitu pula sebaliknya. Berdasarkan  hasil  jawaban  responden, indikator  efek  pada  variabel  pengalaman pelanggan  menunjukkan  bahwa  rata-rata penilaian  responden  terhadap  variabel
pengalaman  pelanggan  termasuk  dalam kriteria  yang  cukup  baik  dengan  nilai 5,070.  berdasarkan  hasil  tersebut  dapat dinyatakan bahwa pengalaman memberikan  pengaruh  yang  cukup  baik kepada  pelanggan.  Penilaian  tertinggi terdapat  pada  indikator  sosial  (X1.5) sebesar  5,233  yang  berarti  bahwa  teman- teman responden merasa senang menggunakan  Zeta green,  sedangkan  nilai terendah terdapat pada indikator emosional
(X1.2) sebesar 4,956 yang berarti sebagian responden tidak merasa bangga menggunakan  zeta  green.  Berdasarkan hasil tersebut perusahaan perlu mengupayakan  bagaimana  meningkatkan rasa bangga pelanggan dalam
menggunakan zeta green seperti meningkatkan  citra  baik  dan  kepercayaan terhadap zeta green.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chen (2015)  dan  Tung  (2013)  bahwa  semakin baik pengalaman pelanggan maka persepsi nilai  akan  semakin  meningkat  begitu  pula sebaliknya.
Pengaruh  Harapan  Pelanggan  teradap Persepsi Nilai
Penelitian  ini  mendapatkan  hasil  bahwa pengaruh  harapan  pelanggan  terhadap persepsi nilai adalah positif dan signifikan. Nilai t-statistic 3,13  dan p-values 0,002 artinya  bahwa  semakin  baik  barang  yang diperoleh  dibandingkan  barang  yang diharapkan  maka  persepsi  nilai  juga semakin meningkat.
Berdasarkan  hasil  jawaban  responden menunjukkan  bahwa  rata-rata  penilaian responden  terhadap  variabel  harapan pelanggan  termasuk  dalam  kriteria  yang cukup  baik  dengan  nilai  5,081.  Penilaian tertinggi terdapat pada indikator kebutuhan pribadi  (X2.1)  sebesar  5,175  yang  berarti bahwa  responden  merasa  membutuhkan zeta  green  untuk  penjernih  udara sedangkan  nilai  terendah  terdapat  pada indikator  pengalaman  masa  lalu  (X2.4) sebesar 4,992 yang berarti bahwa sebagian responden merasa produk zeta green tidak membuat  udara  ruangan  menjadi  segar.
berdasarkan  hasil  tersebut  perusahaan perlu  meningkatkan  kualitas  zeta  green khususnya  pada  kinerja  produk  dalam menjernihkan  udara  sekitar,  sehingga responden  akan  merasa  udara  ruangan akan lebih segar setelah menggunakan zeta green.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tukiran (2021),  Tung    (2013)  dan    Vatani  (2018) harapan  pelanggan  berpengaruh  terhadap persepsi nilai.

## Pengaruh  Persepsi  Kualitas  terhadap Persepsi Nilai
Penelitian  ini  mendapatkan  hasil  bahwa pengaruh  persepsi  kualitas  terhadap persepsi nilai adalah positif dan signifikan. Nilai t-statistic 3,507  dan p-values 0,000 artinya  bahwa  semakin  baik  persepsi kualitas suatu produk yang diperoleh maka persepsi nilai juga semakin meningkat. Berdasarkan  hasil  jawaban  responden menunjukkan  bahwa  rata-rata  penilaian responden  terhadap  variabel  persepsi kualitas  termasuk  dalam  kriteria  yang cukup  baik  dengan  nilai  5,044.  Penilaian tertinggi  terdapat  pada  indikator  daya tahan  (X3.2)  sebesar  5,133  yang  berarti bahwa  responden  merasa  zeta  green memiliki daya tahan yang kuat, sedangkan nilai  terendah  terdapat  pada  indikator estetika  (X3.3)  sebesar  4,942  yang  berarti bahwa  sebagian  respondeng  beranggapan bahwa  zeta  green  memiliki  desain  produk yang  kurang  estetik.  berdasarkan  hasil tersebut
perusahaan perlu mempertimbangkan desain zeta green yang mengikuti  trend  saat  ini khususnya  desain yang  estetik,  sehingga  responden  merasa senang  jika  alat  penjernih  udaranya memiliki  desain  yang  estetik  serta  cocok ditempatkan diruangan.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tukiran (2021) dan Tung  (2013) persepsi kualitas berpengaruh terhadap persepsi nilai.
Pengaruh Pengalaman
Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian  ini  mendapatkan  hasil  bahwa pengaruh  pengalaman  pelanggan  terhadap
kepuasan  pelanggan  adalah  positif  dan signifikan.  Nilai t-statistic 2,385  dan p- values 0,017  artinya  bahwa  semakin  baik pengalaman  pelanggan  maka  kepuasan pelanggan juga semakin meningkat. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian yang dilakukan oleh
Panambunan  (2018),  Shantika  (2019),
Budi (2021)  dan  Mailoor  (2021) mengatakan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian  ini  mendapatkan  hasil  bahwa pengaruh  harapan  pelanggan  terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  positif  dan signifikan.  Nilai t-statistic 2,321  dan p- values 0,020  artinya  bahwa  semakin  baik barang  yang  diperoleh  dibandingkan barang  yang  diharapkan  maka  kepuasan pelanggan juga semakin meningkat. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sukma (2018)  dan  Fahmi  (2017)  harapan pelanggan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh  Persepsi  Kualitas  terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian  ini  mendapatkan  hasil  bahwa pengaruh  persepsi  kualitas  terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  positif  dan signifikan.  Nilai t-statistic 2,442  dan p- values 0,015  artinya  bahwa  semakin  baik persepsi  kualitas  suatu  produk  yang diperoleh  maka  kepuasan  pelanggan  juga semakin meningkat.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Gök (2019), Paramitha  (2018), rangkuti (2014) dan  Qamar  (2018)    persepsi  kualitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh  Persepsi  Nilai  terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian  ini  mendapatkan  hasil  bahwa pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan  adalah  positif  dan  signifikan. Nilai t-statistic 3,284  dan p-values 0,001 artinya bahwa semakin  baik  persepsi  nilai maka  kepuasan  pelanggan  juga  semakin meningkat.
Berdasarkan  hasil  jawaban  responden menunjukkan  bahwa  rata-rata  penilaian responden  terhadap  variabel  persepsi  nilai termasuk  dalam  kriteria  yang  cukup  baik dengan  nilai  4,989.  Penilaian  tertinggi terdapat  pada  indikator  nilai  emosional (X1.1)  sebesar  5,042  yang  berarti  bahwa responden merasa nyaman ketika menggunakan  zeta  green  sedangkan  nilai terendah  terdapat  pada  indikator  nilai kinerja  (Y1.3)  sebesar  4,942  yang  berarti bahwa  sebagian  responden  merasa  zeta green  memiliki  kinerja  yang  kurang optimal. berdasarkan hasil tersebut perusahaan perlu mengupayakan
pengembangan produk sehingga zeta green bisa berfungsi lebih optimal.
Berdasarkan  hasil  jawaban  responden menunjukkan  bahwa  rata-rata  penilaian responden  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan  termasuk  dalam  kriteria  yang cukup  baik  dengan  nilai  4,989.  Penilaian tertinggi terdapat pada indikator terpenuhinya  harapan  konsuman  (X1.1) sebesar  5,042  yang  berarti  bahwa responden  merasakan  puas  menggunakan zeta  green  sedangkan  nilai  terendah terdapat pada indikator merekomandasikan kepada  pihak  lain  (Y1.3)  sebesar  4,942 yang  berarti  bahwa  responden  merasa tidak  mau  merekomendasikan  kepada orang lain untuk menggunakan zeta green. berdasarkan  hasil  tersebut  perusahaan perlu  memberikan  bonus  dan  hadiah  bagi responden  yang  mau  merekomendasikan agar  terjadinya  pembelian  zeta  green sehingga  responden  lebih  termotivasi untuk  merekomendasikan  zeta  green kepada orang lain.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian yang dilakukan oleh Panambunan  (2018),  Paramitha  (2018), Shantika  (2019)  dan  Fahmi  (2017) persepsi  nilai    berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.

## Kesimpulan
Hasil penelitian yang telah dilakukan  dapat  diperoleh  kesimpulan bahwa  untuk  meningkatkan  kepuasan
pelanggan  di  PT  Dipo  Technology  pada tahun  2023  dan  seterusnya,  maka perusahaan  perlu  meningkatkan  persepsi nilai  agar  dapat  terus  berkelanjutan  di tahun  berikutnya.  Peningkatan  persepsi nilai ini dapat dilakukan dengan melakukan peningkatan penilaian konsumen terhadap kegunaan suatu produk atas apa yang diterima dan diberikan oleh produk itu, serta
meningkatkan pengalaman  pelanggan  dan  persepsi kualitas.  Dengan  adanya  pengalaman pelanggan dan persepsi kualitas yang baik dapat  menciptakan  persepsi  nilai  yang meningkat pula. Berdasarkan hasil analisis kesimpulan penelitian ini yaitu hipotesis 1- 7  diterima  yang  artinya  pengalaman pelanggan, harapan pelanggan dan persepsi  kualitas  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan memalui  persepsi  nilai  sebagai  variabel intervening .    Nilai adjusted  R  square diperoleh  sebesar  0,813  yang  artinya  81,3 %  variabel  kepuasan  pelanggan  dapat dijelaskan  oleh  variabel  pengalaman pelanggan,  harapan  pelanggan,  persepsi kualitas  serta  persepsi  nilai  sebagai variabel interveningnya sedangkan sisanya sebesar  18,7  %  dijelaskan  oleh  variabel lain  diluar  penelitian  ini.  Agenda penelitian  yang  akan  datang  disarankan untuk  menambah  variabel  lain  diluar penelitian  seperti  citra  merek,  desain produk,  ketahanan  produk,  keamanan produk,  atribut  produk,  diversivikasi produk  dll  dalam  mengukur  kepuasan pelanggan  zeta  green  di  PT  Dipo Technology.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhy,  K.  A.  (2016).  Kepuasan  konsumen sebagai  variabel  mediasi  antara persepsi  nilai,  persepsi  kualitas  dan citra  merekdengan  loyalitas. JP  Feb UNSOED , 6 (1), 216–236.
Andalusi,  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan,  Harga,  Dan  Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Instrumen Penunjang Laboratorium. Jurnal  Madani:  Ilmu Pengetahuan, Teknologi, Dan
Humaniora , 1 (2), 305–322.
Astiti,  G.  W.,  &  Hidayat,  M.  S.  (2022).
Pengaruh Customer Experience,
Creatifity,  Dan  Innovation  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Jasa  Foto Studio:  Studi  Kasus  Pada  Happy Moment  Studio  Mojokerto. JISMA: Jurnal Ilmu  Sosial,  Manajemen,  Dan Akuntansi , 1 (3), 289–296. Bruhn,  M.,  Schnebelen,  S.,  &  Schäfer,  D.
(2014). Antecedents and
consequences  of  the  quality  of  e- customer-to-customer  interactions  in B2B  brand  communities. Industrial Marketing  Management , 43 (1),  164– 176.
Budiastari,  S.  (2018).  Pengaruh  kualitas produk,  persepsi  harga,  dan  citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas  pelanggan  beton  siap  pakai Holcim  di  Jakarta. Jurnal  Dinamika Manajemen Dan Bisnis , 1 (1), 87–106. Christodoulides,  G.,  De  Chernatony,  L., Furrer,  O.,  Shiu,  E.,  &  Abimbola,  T. (2006). Conceptualising and
measuring  the  equity  of  online brands. Journal of Marketing Management , 22 (7–8), 799–825. Durianto,  D.  (2004). Brand  equity  ten strategi  memimpin  pasar .  Gramedia Pustaka Utama.
Fahmi, M., & Armia, S. (2017). Pengaruh Nilai  Yang  Dirasakan,  Harapan Pelanggan,  Citra  Perusahaan  dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada Pengguna  Indosat  Ooredoo  di  Banda
Aceh). Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa Ekonomi Manajemen , 2 (1), 49–59. Hsu,  H.  Y.,  &  Tsou,  H.-T.  (2011). Understanding  customer  experiences in online blog environments. International  Journal  of  Information Management , 31 (6), 510–523. Indriati,  A.,  &  Fitriana,  N.  (2022). Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Persepsi Nilai, Customer Experience Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Sate  Klathak Pak Pong. Jurnal Menata , 1 (1), 1–6. Kadi,  D.  C.  A.,  &  Setyanta,  B.  (2021).
Antesenden Dari Kepuasan Pengguna
Telepon  Seluler  Merk  Vivo  Di
Madiun. Jurnal  Ilmiah  Bisnis  Dan Ekonomi Asia , 15 (1), 109–117. Kao, Y.-F.,  Huang,  L.-S., & Yang,  M.-H. (2007).  Effects  of  experiential elements  on  experiential  satisfaction and  loyalty  intentions:  A  case  study of  the  super  basketball  league  in Taiwan. International  Journal  of Revenue Management , 1 (1), 79–96.
Panambunan, J. C., Tumbuan, W. J. F. A.,
&  Lumanauw,  B.  (2018).  Pengaruh
Nilai Pelanggan, Pengalaman Pemasaran,  dan  Psikologi  Pemasaran terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  PT.
Hasjrat  Abadi. Jurnal  EMBA:  Jurnal Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis Dan Akuntansi , 6 (4). Prasastono, N., & Pradapa, S. Y. F. (2012).
Kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen  Kentucky  Fried  Chicken Semarang  Candi. Jurnal  Ilmiah
Dinamika Kepariwisataan , 11 (2).
Qamar,  A.,  &  Awan,  A.  G.  (2018). Empirical Analysis On The Impact Of Perceived  Product  Price,  Quality  and Services  On  Customer’s  Satisfaction and Loyalty With Special References to  Automotive  Industry  of  Pakistan. Global  Journal  of  Management , 4 (02). Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal  of  Marketing Management , 15 (1–3), 53–67.
Shantika,  K.  A.  A.,  &  Setiawan,  P.  Y.
(2019).  Peran  Kepuasan  Pelanggan Dalam Memediasi Persepsi Nilai Dan Pengalaman  Terhadap  Niat  Membeli Kembali  (Studi  kasus  pada  Toyota Avanza  di  Kota  Denpasar). E-Jurnal Manajemen  Universitas  Udayana , 8 (6), 3902.
Sigit,  C.  (2010).  Seri  Belajar  Kilat  SPSS 18. Yogyakarta: Andi Dan Elcom . Subawa, K. A. (2020). Pengaruh Harapan
Pelanggan  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kabupaten Buleleng .
Kodeprodi61201# Manajemen. Torres, E. N., Fu, X., & Lehto, X. (2014). Examining  key  drivers  of  customer delight in a hotel experience: A cross- cultural  perspective. International Journal  of  Hospitality  Management ,
36 , 255–262.
Tsaur,  S.-H.,  Chiu,  Y.-T.,  &  Wang,  C.-H. (2007).  The  visitors  behavioral consequences of experiential marketing:  An  empirical  study  on Taipei  Zoo. Journal  of  Travel  & Tourism Marketing , 21 (1), 47–64. Tukiran,  M.,  Tan,  P.,  &  Sunaryo,  W.
(2021). Obtaining customer satisfaction  by  managing  customer expectation, customer perceived quality and perceived value. Uncertain Supply Chain Management , 9 (2), 481–488.
Vatani,  J.  (2018).  Impact  of  quality, perceived  value,  and  expectations  on satisfaction  of  blood  donors  of  Rasht blood transfusion organization. Asian Journal  of  Pharmaceutics  (AJP) , 12 (04).
Wijaya,  V.  S.,  &  Wismantoro,  Y.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan Persepsi  Harga  Terhadap  Kepuasan
Nasabah Melalui Kepercayaan Nasabah  Asuransi  Jiwasraya  Cabang
Kudus. Jurnal  Penelitian  Ekonomi Dan Bisnis , 2 (2), 101–113.
Zeithaml,  V.  A.  (1988).  Consumer perceptions  of  price,  quality,  and value:  a  means-end  model  and synthesis  of  evidence. Journal  of Marketing , 52 (3), 2–22.