## PENDAHULUAN
Era  globalisasi  sekarang  ini,  menuntut  Badan  Usaha Milik  Negara  (BUMN)  untuk  meningkatkan  pelayanan
secara  profesional  sesuai  dengan  bidangnya  masing- masing. Perubahan tekhnologi dan arus informasi yang sangat  cepat  telah  mendorong  perusahaan  untuk

## KUALITAS PELAYANAN DI PERSEROAN TERBATAS PEGADAIAN (PERSERO) CABANG PALANGKARAYA

## The Quality of service at the company's Pawnshop Limited (Persero)
Palangkaraya Branch
Sabirin Muhtar *
Hini Fitriya
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Palangka Raya, Central Kalimantan, Indonesia
email: sabirin.muhtar@umpalangkaraya.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pelaksanaan  dan  faktor-faktor  apa  saja yang menjadi penghambat dan pendukung dalam Kualitas Pelayanan pada Perseroan TerbatasPegadaian  (persero)  cabang  Palangkaraya  Kalimantan  Tengah.  Tipe penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif dengan tehnik analisis deskriptif.  Kedudukan  peneliti  dalam  penelitian  kualitatif,  peneliti  merupakan perencana,  pelaksana  pengumpul  data,  analisis,  penafsir  data  dan  pada  akhirnya peneliti menjadi pelapor hasil penelitiannya. Sumber data dalam penelitian ini adalah pegawai  Perseroan  Terbatas  Pegadaian  (persero)  cabang  Palangkaraya  yang melayani nasabah dan nasabah.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  dijelaskan  bahwa  pelayanan  pada  Perseroan TerbatasPegadaian  (Persero)  Cabang  Palangkaraya  Kalimantan  Tengah,  faktor penghambat  yang  ditemui  (1)  Banyaknya  keluhan  dari  Nasabah  tentang  ketepatan waktu yang mengakibatkan kualitas pelayanan pada Perseroan Terbatas . Pegadaian (Persero)  Cabang  Palangkaraya  masih  belum  berkualitas.  (2)  Akurasi  pelayanan yang kurang baik, karena masih ada pegawai yang kurang teliti dalam bertransaksi kepada  nasabah.  (3)  Sikap  yang  sopan  dan  ramah  yang  diberikan  oleh  petugas Perseroan  TerbatasPegadaian  (persero)  cabang  Palangkaraya  kepada  masyakarat. (4)  masih  kurangnya  kemudahan  dalam  pelayanan  sehingga  nasabah  merasa dipersulit  dalam  berurusan  di  Perseroan  Terbatas  Pegadaian  (Persero)  Cabang Palangkaraya. (5) masih kurang mendukungnya sarana dan prasarana yang ada. (6) masih kurangnya partisipasi kepada masyarakat. Kata Kunci:

## Kualitas Pelayanan
Keywords :
Quality of Service
Accepted January 2015

## Published
April 2015

## Abstract
This research aims to determine the implementation and factors that become a barrier and  supporter  in  the  quality  of  service  in  the  company's  local  pawnshop  (Persero) Palangkaraya  branch  of  central  Kalimantan.  The  type  of  research  used  is  qualitative research  methods  with  descriptive  analytical  techniques.  Researcher's  position  in qualitative research, the researcher is a planner, Data collector Executor, analysis, data interpreter and eventually, researchers become the reporter of the results of his research. The  data  source  in  this  study  is  the  employees  of  the  company's  limited  pawnshop (Persero) Palangkaraya branch that serves customers and customers.
Based on the results of the research can be explained that the service of the company's pawnshop  (Persero)  Palangkaraya  Branch  Central  Kalimantan,  a  barrier  factor encountered (1) the number of complaints from the customer about the timeliness that resulted  in  Quality  of  service  to  limited  liability  company.  Pawnshop  (Persero) Palangkaraya Branch still not quality. (2) Accuracy of service is not good, because there are still employees who are less thorough in the transaction to the customer. (3) Polite and  friendly  attitude  given  by  the  officers  of  the  limited  liability  company  (Persero) Palangkaraya branch to the community. (4) is still a lack of convenience in service so that customers  feel  complicated  in  dealing  in  the  company  of  Pawnshop  Limited  (Persero) Palangkaraya branch. (5) Still lacks the support of existing facilities and infrastructures. (6) Still, lack of participation in the community.
menghasilkan  produk  atau  layanan  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka  dapatkan  dari  perusahaan  tersebut.  Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan    dan  keinginan    konsumen,  salah  satunya yaitu dengan memberikan kesan / citra yang baik dalam hal  produk  maupun  pelayanan  kepada  konsumen. Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  yang  ada  di Indonesia  sangat  berpengaruh  dalam  perkembangan dunia  usaha  dan  masyarakat  dalam  menjalankan usahanya,  karena  kebanyakan  perusahaan  dari  milik pemerintah  tersebut  telah  memonopoli  beberapa bidang usaha yang mengatur kehidupan dan kebutuhan hidup  masyarakat  banyak.  Oleh  karena  itu,  dalam mengatur dan menjalankan usahanya BUMN diatur dan dikelola  oleh  pemerintah  karena  sangat  berhubungan dengan  nasib  masyarakat  Indonesia.  Badan-Badan Usaha  Milik  Negara  tersebut,  diharapkan  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  dari  dunia  usaha pada  umumnya  dan  masyarakat  pada  khususnya  dan harus  dapat  mempertahankan  citra  yang  baik  di  mata Masyarakat.
BUMN  harus  dapat  memberikan  kepuasan  kepada masyarakat  selaku  konsumen  dan  memberikan  citra yang baik di mata masyarakat dengan cara memberikan pelayanan  yang  berkualitas.  Melihat  keadaan  tersebut, pemerintah  berupaya  agar  BUMN  berusaha  dapat memperbaiki  keadaan  dengan  memberikan  pelayanan yang  terbaik  kepada  masyarakat.  Dengan  pelayanan yang baik, diharapkan masyarakat akan merasa dihargai dan  tidak  merasa  di  abaikan  haknya  dan  akhirnya masyarakat  sebagai  pengguna  atau  pelanggan  dari  jasa yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  milik  pemerintah tersebut akan merasa puas.
Perseroan  Terbatas  Pegadaian  (Persero)  merupakan salah  satu  Perusahaan  Milik  Negara  yang  memberikan pelayanan  kepada  calon  pelanggan  dan  masyarakat dalam  penyediaan  jasa.  Pola  kerjanya  adalah  pihak
Pegadaian  menyediakan  dan  menyalurkan  uang pinjaman dengan jaminan barang bergerak (Burhannudin,  2010:175)  bagi  masyarakat  yang membutuhkan dana dengan segera, adapun masyarakat menjadikan  harta  bendanya  sebagai  jaminan  (Barang Gadaian).    Dalam  melakukan  kegiatannya  Perseroan Terbatas  Pegadaian  (Persero)  menyediakan  bagian pelayanan  pelanggan  yang  tugasnya  memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap masyarakat.
Prosedur  untuk  memperoleh  kredit  gadai  sangat sederhana,  masyarakat  hanya  menunjukkan  bukti identitas  diri  dan  barang  bergerak  sebagai  jaminan, uang pinjaman dapat diperoleh dalam waktu yang tidak relatif lama ( kurang lebih 15 menit). Begitupun untuk melunasi pinjaman, nasabah cukup dengan menyerahkan  sejumlah  uang  dan  surat  bukti  Gadai dengan waktu proses yang juga singkat.
Adapun  permasalahan  yang  terjadi  di  Perseroan Terbatas  Pegadaian  (Persero)  Cabang  Palangkaraya antara  lain  berkurangnya  jumlah  nasabah  dan kurangnya sarana dan prasarana yang memadai.
Menurut  Ibrahim  (Hardiyansyah  2008:14),  bahwa pemerintah/pemerintahan  sudah  seharusnya  menganut paradigma  custumer  driven  (berorientasi  kepentingan masyarakat)  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  luas.  Untuk  itu  diperlukan  aturan  main yang  tegas, dan adaptif  terhadap  tuntutan perkembangan  lingkungan,  yang  cirinya  selalu  berubah dengan  cepat  dan  kadang  penuh  ketidak  pastian.  Di sinilah  terletak  seni  dan  ilmu  pelayanan  yang  harus dikembangkan  pemerintah  bersama  seluruh  lapisan masyarakat  (dalam  administrasi  publik,  harus  ada integrasi dalam hal melaksanakan pelayanan publik yang berkualitas) antara seluruh pembangunan, yakni antara sektor  pemerintahan  dan  sektor  swasta  dan  sektor masyarakat luas lainnya.
Menurut
Tjiptono (Hardiyansyah, 2008:40)
menentukan  kualitas  pelayanan  dapat  di  ukur  dari indikator sebagai berikut:
1. Ketepatan  waktu  pelayanan,  yang  meliputi  waktu tunggu dan waktu proses;
2. Akurasi  pelayanan,  yang  meliputi  bebas  dari kesalahan;
3. Kesopanan  dan  keramahan  dalam  memberikan pelayanan;
4. Kemudahan  mendapatkan  pelayanan,  misalnya banyaknya  petugas  yang  melayani  dan  banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
5. Kenyamanan  dalam  memperoleh  pelayanan, berkaitan  dengan  lokasi,  ruang  tempat  pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.

## Pelayanan  Pegadaian  mengandung  dari  unsur-unsur
Budaya  Kerja  INTAN  ,  dengan  mottonya  “Mengatasi Masalah  Tanpa  masalah”.  Motto  tersebut  menjadi cerminan  dari  tujuan  dan  cara  kerja  yang  akan diterapkan di Perseroan Terbatas Pegadaian (Persero). Melalui  motto  tersebut  disampaikan  melalui  budaya intan tersebut ditanamkan pada setiap insan pegadaian sehingga  tujuan,  visi  dan  misi  perusahaan  dapat tercapai.
Pelayanan  pada  dasarnya  dapat  didefinisikan  sebagai aktivitas  seseorang,  sekelompok  dan/atau  organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.  Menurut  Moenir  (Pasolong  2007:128), mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain secara  langsung.  Lebih  lanjut,    Pelayanan  Publik menurut  Sinambela  (Pasolong,  2007:128),  adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap  sejumlah  manusia  yang  memiliki  setiap kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan atau kesatuan, dalam menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

## METODOLOGI
Untuk mengungkapkan mengenai kualitas pelayanan  di Perseroan  Terbatas  Pegadaian  (Persero)  Cabang Palangka  Raya,  maka  peneliti  menggunakan  metode penelitian  Kualitatif  /  deskriptif  memuat  Sugiyono (2013:13) dalam Metode Penelitian menyatakan bahwa: Metode penelitian kualitatif / deskriptif adalah metode penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme, digunakan  untuk  meneliti  pada  kondisi  objek  yang alamiah,  (sebagai  lawannya  adalah  eksperimen  dimana peneliti  sebagai  intrument  kunci,  pengambilan  sampel sumber data dilakukan secara (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  penelitian  yang  telah  dilaksanakan  dilapangan, maka  penulis  merasa  ada  beberapa  hal  yang  perlu diperhatikan  terkait  tentang  Kualitas  Pelayanan  di Kantor  Perseroan  Terbatas  Pegadaian  (Persero) Cabang  Palangkaraya  masih  kurang  baik  untuk melaksanakan  apa  yang  menjadi  tugas  dan  tanggung jawab  dari  pegawai  kantor  Perseroan  Terbatas Pegadaian (Persero) Cabang Palangkaraya.
Belum tercapainya kualitas pelayanan secara baik dapat disebabkan  kurang  baiknya  pelayanan  yang  diberikan oleh  pihak  Kantor  Perseroan  Terbatas  Pegadaian (Persero)  Cabang  Palangkaraya  dan  masih  sering terjadi kendala dalam pelaksanaan pelayanan Publik.
1. Ketepatan Waktu
Dalam pelayanan seharusnya kita memberikan  pelayanan  sebaik  mungkin  agar nasabah  merasa  dilayani  dengan  baik.  Disini masyarakat  masih  belum  merasa  dilayani  dengan baik,  karena  masih  adanya  pegawai  yang  datang terlambat,  tidak  sesuai  dengan  jam  kerja.  Proses yang  begitu  lama  tidak  sesuai  dengan  standar operasional  prosedur  yang  ada,  di  dalam  standar
operasional  prosedur  ±15menit  pelayanan  selesai tetapi masih ada yang melebihi lebih dari 30menit. Ketepatan waktu yang memenuhi harapan nasabah yaitu  petugas  membuka  loket  pembayaran  barang gadaian tepat pukul 08.00 WIB istirahat jam 12.00 WIB. Kembali lagi buka loket jam 13.00 WIB dan petugas  menutup  loket  pembayaran  barang gadaian  tepat  pukul  15.00  WIB.  Yang  belum memenuhi harapan nasabah adalah ketidaktepatan waktu petugas dalam melayani, pelayanan masalah nasabah lambat ditanggapi. Hal ini berarti nasabah belum  merasa  nyaman  sehingga  perlu  dilakukan evaluasi  dan  perbaikan  dalam  pelayanan  agar nasabah merasa nyaman bertransaksi di Perseroan
Terbatas Pegadaian (Persero) Cabang
Palangkaraya.
2. Akurasi pelayanan
Pelayanan  yang  dapat  dipertanggung
jawabkan  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan, meliputi kemampuan untuk memberikan  pelayanan.  Akurasi  pelayanan  Masih dirasakan  kurang  baik,  karena  ketidak  telitian pegawai dalam memberikan barang gadaian kepada nasabah,  menyimpan  barang  gadaian  (emas),  dan kasir yang tidak teliti dalam menghitung keuangan.
Ketidak  telitian  itu  misalnya  dalam  memberikan barang  tebusan  tidak  sesuai  dengan  barang  yang digadai,  kurangnya  memberi  uang  kembalian kepada  nasabah,  sehingga  merugikan  untuk nasabahnya  sendiri  akibat  ketidak  telitian  kasir tersebut.
3. Kesopanan dan Keramahan Memenuhi semua kebutuhan dan keperluan  nasabah  dalam  pelayanan  di  kantor Perseroan  Terbatas  Pegadaian  (Persero)  Cabang Palangkaraya  cukup  baik.  Cukup  baiknya  pegawai Perseroan  Terbatas  Pegadaian  (Persero)  Cabang Palangkaraya sebagian sudah ada yang ramah dalam melayani nasabah. Ketidak ramahan itu mengakibatkan  nasabah  kurang  puas  dalam
pelayanan.  Pelaksanaan  pelayanan  yang  ada  di kantor  Perseroan  Terbatas  Pegadaian  (Persero) sudah  cukup  sesuai  prosedur  yang  sudah ditetapkan.
Keramahan  pegawai  adalah  salah  satu kunci  untuk  membuat  nyaman  nasabah  yang berurusan di kantor Perseroan Terbatas Pegadaian (Persero) Cabang Palangkaraya, karena keramahan dan  kesopanan  pegawai  dalam  melayani  nasabah dan masyarakat yang berurusan membuat mereka merasa tidak dibeda-bedakan dengan nasabah lain. Dari  hal  tersebut  menunjukan  bahwa  pegawai Perseroan  Terbatas  Pegadaian  (Persero)  Cabang Palangkaraya  cukup  baik  dalam  melayani masyarakat/nasabah  yang  berurusan  di  kantor Perseroan  Terbatas  Pegadaian  (Persero)  Cabang Palangkaraya.
4. Kemudahan Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan  di  lapangan  kemudahan  dalam pelayanan  masih  kurang,  karena  masih  adanya nasabah yang merasa di persulit dalam gadai baru, dan  penebusan  barang.  Di  persulit  dalam  gadai baru  misalnya  persyaratan  yang  terlalu  ribet seperti  foto  copy  KTP,  SIM,  Kartu  Keluarga  dll. Sehingga nasabah merasa dipersulit dalam hal gadai baru.  Di  persulitnya  dalam  hal  penebusan  barang misalnya  yang  menggadai  ibu  nya,  dan  yang menggambil barang adalah anaknya padahal ibunya lagi  berada  diluar  kota,  penebusan  tidak  akan  di transaksi  apabila  tidak  dari  orang  yang bersangkutan yang datang untuk mengambil barang tersebut.
5. Kenyamanan memperoleh pelayanan Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan di lapangan kenyamanan memperoleh pelayanan cukup baik. Ketersediaan tempat parkir yang  sudah  memadai,  kenyamanan  Nasabah memperoleh informasi dari berbagai media seperti televisi, surat kabar, majalah, dan radio.

## 6. Atribut pendukung pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan  di  lapangan  dalam  segi  atribut pengamatan sudah baik. Ruang tunggu yang bersih, ruangan  yang  ber-AC  sudah  membuat  nasabah merasa nyaman.

## KESIMPULAN
Dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan di  Perseroan  Terbatas  Pegadaian  (Persero)  cabang Palangkaraya  sudah  baik  walalupun  masih  ada  yang kurang  baik.  Agar  lebih  mengbaikkan  peran  serta  dari kantor  Perseroan  Terbatas  Pegadaian  (Persero) Cabang  Palangkaraya  kepada  nasabah,  peneliti menyarankan beberapa hal sebagai berikut:
1. Diharapkan  kepada  pimpinan  Perseroan  Terbatas Pegadaian  (Persero)  Cabang  Palangkaraya  lebih tegas dan dapat memberikan teguran kepada para pegawai yang masih sering tidak tepat waktu dalam proses melayani nasabah, serta mematuhi Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan.
2. Di  harapkan  kepada  pegawai  Perseroan  Terbatas Pegadaian  (Persero)  Cabang  Palangkaraya  agar lebih  teliti  dalam  hal  transaksi  kepada  nasabah. Sehingga  tidak  ada  yang  merasa  dirugikan  dan  hal yang tidak di inginkan terjadi.
3. Diharapkan  juga  kepada  Perseroan  Terbatas Pegadaian  (Persero)  Cabang  Palangkaraya  agar menyediakan  nomor  antrian  agar    nasabah  patuh pada urutannya masing-masing.

## REFERENSI
Hardiansyah, M.Si.  Dr. 2011 kualitas pelayanan publik .
Yogyakarta : Gava Media Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya.
Bandung: Mandar Maju. Moenir,  H.A.S.  2006. Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia. Jakarta:
Bumi Aksara Nogi,  Hessel  S.  2003. kebijakan  publik  yang  membumi. Kerjasama: Lukman Offset & yayasan pembaruan Administrasi Publik
Pasolong,  Harbani.  2008. Teori  Administrasi  Publik. Bandung : Alfabeta.
Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih.  2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sudrajat,Subana M. 2005. “Dasar - dasar Penelitian Ilmiah” Bandung : Pustaka Setia Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Pendidikan . Bandung : Alfabeta.
Suwhono. 2012 . Standar Perusahaan Perseroan Terbatas
.Pegadaian (Persero). Jakarta : Kantor pusat
Tjiptono,  Fandy.  2000. Manajemen  Jasa.  Yogyakarta:
Andi
Keputusan  Menteri  Negara  Pemberdayaan  Aparatur
Negara Nomor 63/ KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan Publik.