https://doi.org/10.57216/pah.v20i1.755

## PENGARUH FUNGSI PELAYANAN ADMINISTRASI DAN KINERJA PEGAWAI TERHADAP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN BANJARBARU KOTA

## Sri Witanti
Universitas Achmad Yani Banjarmasin email: sriwitantii@gmail.com
Abstract : The lack of maximum service functions provided by officials to the community has an im- pact on the community's lack of satisfaction with service providers. The aim of this research is to de- termine  the  influence  of  administrative  service  functions  and  apparatus  performance  on  improving public services. A qualitative descriptive approach. The sample was determined as 30 people using in- cidental  sampling technique,  a data collection technique through inquiry and direct observation  sup- ported  by  the  documentation  found.  Data  analysis  uses  a  percentage  tabulation  system  to  determine the level of achievement of each question item. The results of the research show  that the function of administrative  services  and  performance  in  Banjarbaru  Kota  District  is  less  than  optimal  due  to  the low competence of officials in their work. Then, internal supervision lacks communication regarding operational activities, with a lack of disciplinary communication from the officers concerned.
Keywords: Service; Discipline; Apparatus
Abstrak :  Kurang  maksimalnya  fungsi  pelayanan  yang  diberikan  pejabat  terhadap  masyarakat berdampak pada kurang puasnya  masyarakat terhadap pemberi pelayanan. Tujuan dari penelitian  ini adalah untuk  mengetahui pengaruh fungsi pelayanan administrasi dan kinerja aparatur terhadap pen- ingkatan  pelayanan  publik.  Pendekatan  yang  bersifat  deskriptif  kualitatif.  Sampel  yang  ditetapkan sebanyak 30 orang dengan teknik encidental sampling, teknik pengumpulan data  melalui inkuiri dan observasi  langsung  dengan  didukung  dokumentasi  yang  ditemukan.  Analisis  data  menggunakan  sis- tem tabulasi persentase  untuk  mengetahui besarnya tingkat pencapaian setiap item pertanyaan. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  fungsi  pelayanan  administrasi  dan  kinerja  di  Kecamatan  Banjarbaru Kota kurang optimal disebabkan rendahnya kompetensi yang dimiliki aparat dalam bekerja. Kemudi- an  pengawasan  internal  yang  kurang  komunikasi  terhadap  kegiatan  operasional,  dengan  sikap  ku- rangnya komunikasi disiplin aparat yang bersangkutan.
Kata Kunci: Pelayanan; Disiplin; Aparat

## PENDAHULUAN
Dalam  rangka  meningkatkan  penyelenggaraan  tugas-tugas  kepegawaian  di  daerah, maka akan selalu diikuti dengan langkah pemantapan dan pengembangan pelaksanaan sistem dan manajemen kepegawaian yang hakekatnya diarahkan pula pada upaya peningkatan kuali- tas  Pegawai  Negeri  Sipil  Daerah  supaya  mampu  secara  profesional  menangani  berbagai macam  tuntutan  tugas  yang  semakin  kompleks,  di  samping  meningkatkan  mutu  pelayanan kepada  masyarakat.    Langkah  ini  pada  dasarnya  merupakan  bagian  yang  tidak  terpisahkan dari upaya pemantapan pelaksanaan reformasi birokrasi daerah menuju terwujudnya good lo- cal governance dalam rangka implementasi kebijakan otonomi daerah secara utuh.  Tuntutan peningkatan  kualitas  dan  profesionalisme  PNS  di  satu  sisi  tentunya  harus  diikuti  dengan upaya perbaikan kualitas dan kompetensi PNS itu sendiri yang harus mendapat perhatian agar kinerja tercapai, maka pelayanan  yang optimal dapat dicapai sesuai dengan tujuan dan hara- pan.
Untuk  mencapai  kondisi good  gevernance seperti  yang  dianjurkan  oleh  pemerintah dewasa ini, maka dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus ditingkatkan dari waktu ke waktu oleh semua aparatur pemerintah, termasuk di dalamnya aparat  Kecamatan Banjarbaru
Kota.    Pengertian  pelayanan  di  sini  adalah  suatu  untuk  membantu  menyiapkan  (mengurus) apa  yang diperlukan orang lain.  Oleh karenanya, pelayanan berfungsi  sebagai  sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sementara istilah publik, yang be- rasal dari bahasa Inggris public, terdapat beberapa pengertian,  yang memiliki variasi arti da- lam bahasa  Indonesia,  yaitu umum, masyarakat,  dan negara. Publik dalam pengertian umum atau  masyarakat  dapat  ditemukan  dalam  istilah public  offering (penawaran  umum), public ownership (milik  umum),  dan public  utility (perusahaan  umum), public  relation (hubungan masyarakat), public service (pelayanan masyarakat), public interest (kepentingan umum), dan lain-lain. Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya adalah public authorities (otoritas negara), public  building (bangunan  negara), public revenue (penerimaan  negara)  dan public sector (sektor negara). Dalam hal ini, pelayanan publik merujukkan istilah publik lebih dekat pada  pengertian  masyarakat  atau  umum.  Namun  demikian  pengertian  istilah publik yang melekat  pada  pelayanan  publik  tidak  sepenuhnya  sama  dan  sebangun  dengan  pengertian masyarakat.  Pelayanan  adalah  suatu  bentuk  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh instansi  pemerintah  baik  di  pusat,  di  daerah,  BUMN  dan  BUMD  dalam  bentuk  barang maupun  jasa  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  sesuai  peraturan  perundang- undangan yang berlaku.
Kemudian  selain  itu,  pelayanan  publik  yang  harus  diberikan  oleh  pemerintah  dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori besar utama yaitu pelayanan kebutuhan dasar dan pe- layanan  umum.  Pelayanan  kebutuhan  dasar  yang  harus  diberikan  oleh  pemerintah  meliputi kesehatan, pendidikan dan pemenuhan bahan kebutuhan pokok masyarakat. Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam 3 kelompok, yaitu pelayanan administrasi, pe- layanan  barang  dan  pelayanan  jasa.    Penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus  berasaskan kepentingan umum, kepastian hukum,  kesamaan hak, keseimbangan hak  dan kewajiban, ke- profesionalan,  partisipatif,  persamaan  perlakuan/tidak  diskriminatif,  keterbukaan,  akuntabili- tas,  fasilitas  dan  perlakuan  khusus  bagi  kelompok  rentan,  ketepatan  waktu,  dan  kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Dalam  pelayanan  publik  yang  dimaksudkan  dengan  administrasi  adalah  segala  jenis pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  aparat  dan  memiliki  bentuk  fisik  tertulis  seperti  yang diinginkan oleh masyarakat khususnya dalam administrasi kependudukan.  Sedangkan kinerja pegawai dalam hal ini adalah kemampuan dan ketercapaian pegawai dalam memberikan pela- yanan sesuai dengan yang diminta oleh publik.
Lebih  jelas  disebutkan  bahwa  kinerja  merupakan  hasil  kerja  baik  itu  secara  kualitas maupun  kuantitas  yang  telah  dicapai  pegawai,  dalam  menjalankan  tugas-tugasnya  sesuai dengan  tanggung  jawab  yang  diberikan  organisasi,  dan  hasil  kerjanya  tersebut  disesuaikan dengan  hasil  kerja  yang  diharapkan  organisasi,  melalui  kriteria-kriteria  atau  standar  kinerja pegawai yang berlaku dalam organisasi. ( https://e-journal.uajy.ac.id/4768/3/2MM01741.pdf ) Peraturan  Pemerintah  Nomor  63  Tahun  2003,  memberikan  pengertian  pelayanan  pu- blik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan pe- rundang-undangan.  Dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  pegawai  pemerintah  ber- tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat.  Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 ten- tang pelayanan publik,  memuat  pelayanan publik ialah kegiatan  atau  rangkaian kegiatan da- lam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa  dan  atau  pelayanan  administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal ini, penyelenggaraan pela- yanan  publik  diamanatkan  untuk  terus  meningkatkan  kualitas  dalam  rangka  menjamin kesederhanaan,  kemudahan,  keterjangkauan  dan  memberikan  manfaat  kepada  masyarakat. Menurut  Mahmudi  (2005)  Pelayanan  publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksa-
nakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanan ketentuan perundang-undangan. Dari sini maka dapat dipahami bahwa pelayanan publik  adalah  berbagai  kegiatan  yang  terintegrasi  antara  satu  dan  yang  lainnya  guna  meme- nuhi kebutuhan publik. Sedangkan pelayanan publik menurut Lukman (1998) merupakan sua- tu bentuk interaksi atau hubungan antara penyedia layanan dan penerima layanan. Secara in- dividu  manusia  tidak  mampu  penuh  memenuhi  sendiri  kebutuhannya  sehingga  selalu  butuh pelayanan. Meskipun manusia mahluk tertinggi ciptaan Tuhan, tetapi mahluk yang serba ter- batas baik secara fisik, intelektual, moral, waktu, membuat manusia butuh pelayanan yang le- bih baik.  Penyelenggaraan pelayanan publik mesti berkualitas dari waktu ke waktu karena hal ini  akan  menunjukkan  seberapa  besar  kemampuan  aparat  dalam  mengemban  tugas  dan kewajibannya sebagai penyelenggara playanan publik dalam suatu instansi pemerintah, seper- ti Kantor Kecamatan Banjarbaru Kota. Sehubungan dengan hal tersebut, hasil penelitian yang relevan dengan pelayanan publik ini dilakukan oleh Kusmanto (2020) kualitas pelayanan pub- lik pada Unit Rawat Inap RSUD Kota Subulussalam tergolong pada kategori baik. Bukti fisik kebersihan  ruangan  cukup  baik,  kepercayaan  terhadap  pelayanan  cukup  baik,  ketanggapan cukup  baik,  kompetensi  tenaga  kesehatan  cukup  baik,  kesopanan  cukup  baik,  keamanan cukup dan upaya tenaga kesehatan untuk memahami penyakit pasien juga cukup baik. Tetapi masih  ada  unsur  pelayanan  yang  kurang  baik,  yaitu  ketersediaan  fasilitas  yang  kurang  baik, kurang  informasi/jujur  dalam  perhitungan  biaya,  serta  komunikasi  yang  tidak  bagus. Kemudian penelitian Kunci (2019) yang berjudul kualitas pelayanan publik hasil penelitiann- ya Pelaksanaan kualitas pelayanan dalam pengurusan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) pada Badan  Pelayanan  Terpadu  dan  Penanaman  Modal  (BPTPM)  Kota  Dumai  dikukur  dari  indi- kator tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dapat berjalan dengan baik (76,71%).  Hasil pelaksanaan dari 5 indikator kualitas pelayanan menunjukkan baik.
Dalam  peningkatan  pelayanan  publik  sangat  diperlukan  efektivitas  dalam  menunjang pekerjaan  kantor.  Efektivitas  adalah  sesuai  dengan  prosedur  kerja  yang  ditetapkan  dan pekerjaan yang dihasilkan tepat guna, cermat dan rapi serta penghematan dalam penggunaan waktu, biaya dan tenaga. Sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan diberikan dengan tujuan memberikan jasa kepada orang lain. Karena itu pelayanan diupayakan  terlaksana  dengan  baik  hingga  mereka  yang  menerima  jasa  tersebut  menjadi terpuaskan  akan  pelayanan  yang  diberikan.  Pelayanan  yang  baik  terhadap  publik  akan menciptakan  loyalitas  masyarakat  kepada  organisasi  (instansi)  yang  memberikan  pelayanan tersebut, untuk itu kualitas pelayanan terhadap masyarakat haruslah baik.  Kualitas pelayanan merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan publik, istilah kuali- tas pelayanan publik tentunya tidak dapat dipisahkan dari persepsi tentang kualitas pelayanan. Menurut  Sampara  (1999)  dalam  Hardiansyah  (2011),  mengemukakan  bahwa  kualitas  pela- yanan  adalah  pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  sesuai  dengan  standar  pelayanan yang telah dibakukan dalam memberikan layanan sebagai pembakuan pelayanan yang baik.
Setiap pekerjaan mempunyai hasil atau mengarah pada pencapaian tujuan. Dalam era globalisasi  tuntutan  terhadap  setiap  pekerjaan  bukan  hanya  hasil  produk  barang  dan  jasa, tetapi  yang  dihasilkan  itu  bermutu  dapat  memuaskan  konsumen  dan  efisien,  sehingga memiliki  daya  saing  dalam  hal  kualitas  dan  harga.  Bagaimana  memproses,  mengolah, membuat  suatu pekerjaan agar efektif, menghasilkan produk dan  efisien.   Talizduhu, (2005) mengatakan  Pelayanan  diukur  dari  kepuasan  si  penilai,  sedangkan  kepuasan  itu  merupakan hasil  penilaian  bergantung  pada  hubungan  transaksi,  sifat  barang,  waktu  dan  kondisi  pihak penilai.  Kalau  sering  bisa  membosankan,  kalau  langka  memang  nilainya  tinggi  tetapi  bisa tidak  dapat,  tidak  mendapat  bagian,  semakin  banyak  pilihan,  semakin  memenuhi  harapan barang yang dipilih. Sebaliknya semakin sedikit pilihan, semakin kurang memenuhi harapan, semakn rendah tingkat  kepuasan. Semakin bebas memilih semakin nyata  kepuasan, semakin tiada  pilihan  semakin  merasa  dipaksa  atau  terpaksa,  kepuasan  semakin  abstrak.  Proses
memilih itu sendiri bergantung kepada kemampuan (tingkat keberdayaan) pemilih.
Pada  bidang  mutu  pelayanan  merupakan  jenis  pengelolaan  kegiatan  yang  menjamin suatu  aktivitas  dalam  mengelola  sumber  daya,  melibatkan  semua  pihak  yang  termasuk didalamnya  berbagai  elemen  yang  bertujuan  untuk  menciptakan  kelayakan  suatu  kegiatan yang  diberikan.    Menurut  Masyuhara  (2004)  mutu  pelayanan  merupakan  output  yang dihasilkan  mempunyai  kualitas  yang  baik  dan  sempurna  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan dan  diinginkan.  Sedangkan  menurut  Kotler  (2000)  dalam  meningkatkan  mutu  pelayanan diperlukan  strategi  dalam  memberikan  pelayanan,  yaitu Reliability yaitu  kemampuan  untuk melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan  tepat  dan  terpercaya. Responsivess yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberi pelayanan dengan cepat atau tanggap. Assurance yaitu  pengetahuan  dan  kesopanan  pegawai  serta  kemampuan  mereka  untuk menumbuhkan  kepercayaan  dan  keyakinan. Emphaty yaitu  persyaratan  untuk  peduli  atau memberi  perhatian  pribadi  kepada  pelanggan. Tangibles yaitu  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan personal dan media komunikasi.
Selain  itu  juga  menurut  Surianto  (2007),  upaya  meningkatkan  mutu  pelayanan  dapat dilaksanakan  dengan  strategi  pelayanan  merupakan  unsur  kepuasan  yang  sangat  penting karena strategi pelayanan menentukan pelatihan dalam menyampaikan layanan spesifik  yang sangat tepat.  Strategi pelayanan yang berkualitas harus mencakup 4 hal, yaitu atribut layanan, pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa, sistem umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan serta implementasi.
Berdasarkan  uraian  tersebut  di  atas,  maka  permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah faktor-faktor  yang  mempengaruhi  fungsi  pelayanan  administrasi  dan  produktivitas  kerja pegawai  terhadap  peningktan  mutu  pelayanan  kepada  masyarakat  di  wilayah  Kecamatan Labuan  Amas  Selatan.    Sedangkan  rumusan  masalahnya  adalah  bagaimanakah  faktor  yang mempengaruhi fungsi pelayanan administrasi dan kinerja pegawai terhadap peningkatan mutu pelayanan  kepada  masyarakat  ?    Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  faktor  yang mempengaruhi fungsi pelayanan administrasi dan kinerja pegawai terhadap peningkatan mutu pelayanan  kepada  masyarakat.    Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  bahan referensi  untuk  menganalisa  fungsi  pelayanan  administrasi  dan  kinerja  pegawai  terhadap peningkatan mutu pelayanan, kemudian sebagai bahan pembanding bagi peneliti dikemudian hari, serta diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pihak kecamatan dalam pengambilan keputusan  yang  lebih  tepat  untuk  meningkatkan  pelayanan  dan  kinerja  pegawai  dalam meningkatkan mutu pelayanan publik.

## METODE
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  tipe  penelitian  deskriptif  yaitu  memberikan  gam- baran  atau  menyajikan  data  sesuai  dengan  keadaan  obyek  yang  sebenarnya  dengan  harapan mendapatkan  gambaran  yang  menyeluruh  sesuai  dengan  tujuan  penelitian  yang  hendak  di- capai  tentang pelayanan  masyarakat  pada Kantor Kecamatan Banjarbaru  Kota.  Data primer diperlukan dengan tujuan untuk memperoleh data-data dan informasi  yang diperlukan dalam penelitian  ini  melalui  informan.    Sebagai  informan  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat yang  ada  pada  Kantor  Kecamatan  Banjarbaru  Kota,  sebanyak  30  orang,  yang  ditetapkan secara encidental sampling.  Kegiatan ini dilakukan dengan alat penggali data berupa angket. Data sekunder yaitu data dan informasi yang diperoleh dari dokumen-dokumen atau laporan, arsip-arsip dan catatan-catatan penting pada Kantor Kecamatan Banjarbaru Kota, dengan alat penggali  data  berupa  observasi  dan  dokumenter.    Untuk  mencari  dan  mengumpulkan  data- data serta informasi yang diperlukan dalam penelitian ini, maka digunakan teknik angket, ob- servasi dan dokumenter.  Analisa data dapat dikatakan sebagai proses memanipulasi data hasil penelitian  sehingga  data  tersebut  dapat  menjawab  pertanyaan  penelitian.    Proses  manipulasi
data ini prinsipnya adalah menyederhanakan data ke dalam bentuk  yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kecamatan  Banjarbaru  Kota  juga  selalu  menghendaki  agar  pegawainya  selalu  dapat bekerja  dengan  baik  sesuai  dengan  yang  ditetapkan,  namun  kenyataan  yang  ada  dilapangan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.  Berdasarkan hasil pengamatan peneliti ternyata se- bagian pegawai dalam melakukan tugasnya belum optimal hal ini terlihat masih adanya peg- awai  yang  menunda  penyelesaian  tugas-tugasnya  dalam  melayani  masyarakat  sehingga berdampak  pada  kurang  puasnya  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diterima.    57%  re- sponden  menilai  bervariasi,  yaitu  ada  yang  menyatakan  ragu-ragu  dalam  memberikan penilaian, kemudian merasa tidak setuju dengan kinerja pegawai, serta ada yang menyatakan sangat  tidak  setuju  pelayanan  yang  diberikan  pegawai  kecamatan,  walaupun  hal  ini  jumlah masih minimal.  Sedangkan sebagian responden menilai pelayanan yang diberikan tergolong cukup  baik.    Dalam  proses  pelayanan  administrasi  seperti  pembuatan  KTP,  Kartu  Keluarga atau  surat  keterangan  lainnya,  44%  responden  menyatakan  baik,  sedangkan  sisanya  56% menyatakan kurang baik.  Hal ini dikarenakan dalam pelayanan masih belum bisa dipastikan waktu penyelesaian pelayanan yang diterima masyarakat.  Dengan demikian ketepatan waktu ini  masih  harus  dilakukan  evaluasi  terhadap  proses  pelayanan  yang  dilakukan  sehingga masyarakat dapat memastikan kapan mereka harus kembali lagi untuk penyelesaian jenis pe- layanan yang diminta.
Selanjutnya  sebanyak  57%  responden  menilai  tentang  pelayanan  pengamanan  parkir kendaraan  mereka,  melaporkan  adanya  tamu,  dan  mengamankan  lingkungan  kerja  termasuk baik.    Hal  ini  karena  adanya  intsruksi  dari  Camat  langsung  agar  setiap  kendaraan  yang diparkir di halaman kantor tersebut harus dikunci sesuai dengan standar keamanan yang ber- laku,  kemudian  ditata  dengan  rapi.    Tamu  yang  datang  akan  diterima  oleh  pegawai  dengan ramah serta ditanyakan maksud kedatangannya, kemudian diminta mengisi buku tamu dan se- lanjutkan dipersilahkan menuju unit kerja yang berwenang sesuai dengan keinginan tamu tadi. Sedangkan  kondisi  lingkungan  kerja  sudah  dikondisikan  oleh  sebagian  besar  pegawai  agar tidak memberikan kesan yang kaku atau tidak enak bagi tamu yang datang.  Apalagi bagi unit kerja  yang  langsung  fungsinya  berhadapan  dengan  masyarakat,  maka  sikap  dan  perilaku mereka telah disiapkan agar tidak berlaku yang kasar dan dapat menimbulkan konflik dengan masyarakat  sebagai  pengguna  jasa.    Dalam  melayani  masyarakat,  pegawai  kecamatan  harus bersikap sabar dan tenang, serta siap menerima segala permintaan maupun keluhan masyara- kat  yang berkaitan dengan pelayanan  yang harus diberikan pihak kecamatan.  Hal ini terjadi karena  masyarakat  yang  datang  berkunjung  memiliki  karakteristik  yang  berbeda  satu  sama lain, begitu juga dengan kepentingan mereka  datang ke Kantor Kecamatan Banjarbaru Kota tersebut.
Di  bidang  kebersihan  dan  keindahan  perkantoran,  responden  menilai  80%  termasuk baik sedangkan 20% menilai kurang.  Kebersihan dan keindahan adalah dua bidang yang tid- ak  bisa  ditinggalkan  dalam  memberikan  pelayanan  publik.    Masyarakat  akan  enggan  untuk berurusan  dengan  pihak  kecamatan  jika  kondisi  kerja  mereka  kurang  bersih,  karena  kurang bersih maka tentu saja akan terlihat kurang indah.  Keindahan dan kebersihan di sini dimak- sudkan supaya para tamu atau masyarakat  yang datang akan merasa senang dan hal ini akan memberikan motivasi kepada pelanggan untuk dapat dengan tenang menunggu gilirannya di- layani petugas sehingga tidak menimbulkan rasa bosan untuk duduk berlama-lama menunggu giliran.
Responden  menilai  kualitas  dan  keakuratan  serta  penyampaian  informasi  dari  pegawai
ke masyarakat sehubungan dengan pelayanan yang diberikan mencapai 57% baik sedangkan yang lain 43% menyatakan kurang baik.  Hal ini berhubungan dengan kemampuan dari pega- wai  dalam  melaksanakan  tugas  dan  fungsinya  sebagai  aparat  pelayanan  pada  masyarakat. Keterampilan  dan  pengetahuan  yang  memadai  sangat  diperlukan  agar  segala  aktivitas  yang memungkinkan  untuk  penyelesaian  pelayanan  dalam  waktu  yang  relatif  cepat  dapat  direal- isasikan  sehingga  dengan  demikian  diharapkan  dalam  waktu  1  hari  dapat  diselesaikan  lebih banyak lagi pemintaan pelanggan yang berbegai macam keinginannya.
Pada penilaian terhadap tingkat kehadiran pegawai yang diperlukan sehubungan dengan kepentingan  masyarakat  datang  ke  kantor  kecamatan  tersebut,  sebanyak  50%  menyatakan termauk baik, artinya setiap masyarakat yang datang, petugas sudah ada ditempatnya dan siap melayani  dengan  semaksimal  mungkin  sesuai  dengan  peraturan  yang  berlaku.    Sedangkan yang  lain  50%  menyatakan  kurang  puas  karena  sewaktu  mereka  datang  justru  petugas  tidak berada ditempatnya.  Hal ini tentu saja membuat mereka kesal karena harus menunggu.  Kon- disi yang seperti inilah yang memaksa masyarakat untuk tidak dapat menunggu lebih lama ka- rena  waktu  yang  ditetapkan  ternyata  tidak  direalisasikan  dengan  benar  sehingga  apa  yang mereka harapkan justru tidak sesuai dengan komitmen yang dicanangkan oleh pihak kecama- tan.    Masyarakat  berhak  mengajukan  keberatan  atas  terjadinya  hal  ini,  tetapi  bukan  berarti pihak  kecamatan  kurang  memperhatikan  terhadap  kekurangan  yang  terjadi.    Bahkan  se- baliknya pihak kecamatan harus melakukan evaluasi terhadap kegiatan pelayanan publik yang diberikan  selama  ini  agar  nantinya  hal  serupa  tidak  akan  terulang  lagi  sehingga  masyarakat merasa puas.  Pada umumnya berita kekecewaan seperti  yang telah disebutkan di atas, tentu saja  akan  menyebar  ke  masyarakat,  sehingga  hal  ini  menibulkanpersepsi  yang  kurang  baik terhadap  keberadaan  kantor  kecamatan  itu  sendiri.    Oleh  sebab  itu  Camat  sebagai  pimpinan harus  melakukan  pengawasan  yang  sesuai  dengan  iklim  kerjanya  sehingga  setiap  keluhan yang masuk dapat dilakukan perbaikan dengan segera.
Penilaian terhadap kualitas hasil kerja pegawai juga mencerminkan sikap dan komitmen pegawai kecamatan dalam memberikan pelayanan publik selama ini.  60% responden menilai kualitas pelayanan yang mereka terima dalam keadaan baik dan memuaskan mereka, semen- tara  40%  lainnya  menyatakan  kurang  baik.    Kualitas  hasil  kerja  harus  diwujudkan  dalam kesungguhan  dan  bersikap  profesional  dalam  memberikan  apa  yang  diinginkan  masyarakat. Pegawai  harus  mampu  memberikan  pelayanan  yang  terbaik,  karena  ia  telah  diatur  sebagai pegawai  yang  harus  melayani  masyarakat  sesuai  dengan  prosedur  yang  berlaku.    Dengan demikian  tidak  ada  alasan  untuk  memberikan  pelayanan  secara  kurang  memuaskan.    Setiap pegawai  telah  diberikan  pengetahuan  dan  keterampilan  dengan  baik  sesuai  dengan  porsinya masing-masing.    Karena  itu  untuk  menciptakan  kondisi  pelayanan  yang  baik  harus  pula  dit- ingkatkan  pengetahuan  dan  keterampilan  pegawai  sehingga  hal  tersebut  akan  memberikan dampak terhadap kinerja mereka dalam memberikan pelayanan pada masyarakat.  Diharapkan bahwa  hasil  kerja  mereka  sesuai  dengan  keinginan,  dan  sesuai  dengan  prosedur  proses pengerjaan dengan apa yang telah diatur oleh pemerintah.
Kemampuan  dan  keterampilan  pegawai  akan  meningkat  apabila  ia  diberikan  motivasi kerja  yang sesuai  dengan kondisinya saat  itu.    Meningkatnya pengetahuan dan keterampilan pegawai  akan  memberikan  pengaruh  terhadap  daya  pikir  pegawai  untuk  memberikan  solusi atau inovasi terhadap tugas-tugas yang mereka laksanakan sehingga hasil dapat lebih baik dan proses pengerjaannya juga dapat lebih bervariatif tnpa meninggalkan konsepnya semula dari aturan  pemerintah  yang  berlaku.    Hal  ini  diperlukan  agar  pegawai  yang  bersangkutan  tidak merasa  bosan  karena  adanya  pekerjaan  mereka  yang  rutinitas  tanpa  ada  perubahan  yang membuat mereka merasa monoton dan jalan ditempat.  Kevakuman terhadap tersedianya ide kreatif sebaiknya dihindari karena hal ini akan memberikan penurunan terhadap produktivitas kerja  pegawai,  walaupun  perubahan  yang  ditimbulkan  hanya  berlangsung  secara  bertahap, tetapi  hal  ini  juga  akan  mempengaruhi  terhadap  tingkat  pencapaian  kinerja  yang  mereka
dapatkan.
Pada  tingkat  kemampuan  kerjasama  pegawai  mencapai  86%  baik  sedangkan  sisanya menyatakan 14% kurang baik.  Kemampuan kerjasama ini adalah merupakan mata rantai dari menyebarkan proses  administrasi  ke segala arah sesuai dengan prosedur  kerja  yang berlaku. Jika  adanya  hambatan  dibeberapa  sektor  saja,  maka  arus  administrasi  yang  harus  terus  ber- langsung akan terhambat sehingga dapat menjadi suatu bumerang terhadap proses pelayanan publik  yang  diberikan.    Karena  dalam  memberikan  pelayanan  pada  masyarakat,  maka  pega- wai  juga  akan  melakukan  kerjasama  dengan  rekannya  yang  lain  sesuai  tahajpan  pelayanan yang  dimaksud.    Tidak  mungkin  jika  seorang  pegawai  akan  melakukan  pelayanan  hanya seorang diri sehingga tahapan pelayanan dinyatakan selesai.  Ia pasti akan memerlukan bantu- an  orang  lain  atau  rekan  kerjanya  yang  lain  dalam  menyelesaikan  proses  administrasi  yang dimaksudkan.    Jika  hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  baik  dan  benar,  maka  proses  pelayanan publik juga akan dapat diselesaikan dengan segera.
Dalam  memberikan  pelayanan  publik,  tidak  hanya  kemampuan  individu  terhadap rekannya yang lain, tetapi faktor lain juga harus dilakukan, yaitu kemampuan pegawai dalam beradaptasi. Dalam penelitian ini 53% dinyatakan termasuk dalamkategori baik.   Hal ini akan menunjang  terhadap  kelancaran  pegawai  dalam  melakukan  komunikasi  dengan  yang  lain, komunikasi  antar  unit  kerja  dan  bahkan  komunikasi  terhadap  instansi  lain  yang  berkaitan dengan pekerjaan mereka yang sedang diselesaikan.  Dengan adanya kemampuan beradaptasi ini, maka pegawai yang bersangkutan akan dapat menempatkan dirinya pada berbagai situasi dan kondisi iklim kerja dengan baik sehingga konflik dalam organisasi dapat dihindari karena telah  mengenali  karakter  dan  jenis  individu  lain  yang  dihadapi.      Hal  ini  juga  berhubungan erat  dengan  bentuk  perilaku  pelanggan  yang  memiliki  sifat  dan  karakter  yang  berbagai macam.   Jika pegawai kurang menyadari terhadap keberadaan sikap dan  perilaku pelanggan sebagai masyarakat yang dilayani tadi, maka pegawai kecamatan akan kesulitan untuk mem- berikan pelayanan publik secara optimal.  Selain dituntut untuk dapat beradaptasi, juga harus dapat berlaku sabar dan rendah hati sehingga masyarakat yang kurang mengerti karena tingkat pendidikan  yang  rendah,  akan  dapat  dilayani  dengan  baik  dan  banr.    Biasanya  masyarakat yang kurang pendidikannya, akan berasumsi bahwa jika bentuk pelayanan tidak sesuai dengan pola  pikir  mereka,  maka  hal  tersebut  dicap  sebagai  suatu  penyimpangan  terhadap  norma- norma yang telah digariskan sesuai dengan informasi yang mereka terima sebelumnya.  Oleh sebab itulah maka kemampuan beradaptasi di sini dimaksudkan sebagai bentuk usaha pegawai dalam  mendukung  tugas  dan  fungsinya  memahami  masyarakat  dalam  kegiatan  pelayanan publik.
Dari  penelitian  ini,  diketahui  bahwa  mayoritas  lemahnya  mutu  pelayanan  yang  terjadi baik sebagian besar responden  yang menyatakan kurang optimal sehingga berpengaruh pada mutu  pelayanan  pada  masyarakat  Kantor  Kecamatan  Banjarbaru  Kota,  juga  dikarenakan  be- berapa aspek, seperti  rendahnya kompetensi  yang dimiliki oleh pegawai  dalam bekerja, ren- dahnya  disiplin  kerja  pegawai,  kurangnya  pengawasan  internal  yang,  dan  adanya  perilaku yang suka menunda penyelesaian pekerjaan.

## SIMPULAN
Sesuai dengan hasil pengamatan rata-rata pegawai belum dapat bekerja secara maksimal hal ini terlihat dari kurang optimalnya fungsi pelayanan  yang diberikan pada masyarakat se- hingga  berdampak  pada  kurang  puasnya  masyarakat  terhadap  kinerja  aparat  tersebut. Penyebab  kurang  optimalnya  pelayanan  ini  dikarenakan  fungsi  pelayanan  administrasi  dan kinerja pegawai berjalan kurang lancar akibat rendahnya kompetensi yang dimiliki, kemudian rendahnya disiplin kerja serta kurangnya pengawasan internal terhadap kegiatan operasional.

## DAFTAR RUJUKAN
Batinggi,  H.  Achmad.  (2004). Manajemen  Pelayanan  Umum. Jakarta:  Pusat  Penerbitan Universitas Terbuka
Caiden. (1982 ). Administrasi Publik , Inc. New Jersey
Handayaningrat,  Soewarno.  (1992). Administrasi  Pemerintahan  Dalam  Pembangunan Nasional. Jakarta: CV Bina Aksara
Henry,  Nicholas.  (1995). Administrasi  Negara  Masalah-Masalah  Publik. Jakarta:  PT Rajawali Pers
Ibnu, Kencana.(2006). Pelayanan Publik . Jakarta: CV Rosdiakarya
Joko, Widodo.(2002). Pelayanan Pada Konsumen . Surabaya: CV Bina Ilmu
Keban,  Yeremias.  (2004). Enam  Dimensi  Strategis  Administrasi  Publik  Konsep,  Teori  dan Isu. Bandung: CV Gava Media
Kotler.  (2000). Manajemen  Pemsaran  Indonesia,  Analisis  Perencanaan  Implementasi  dan Pengendalian . Jakarta: CV Salemba Empat
Kunci, K. (2019). Kualitas Pelayanan Publik . 1 (1), 9–18.
Kusmanto,  H.  (2020). Strukturasi :  Jurna l Ilmiah  Magister  Administrasi  Publik  Analisis Kualitas  Pelayanan  Publik  Rawat  Inap  Pada  Badan  Layanan  Umum  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Kota  Subulussalam,  Staf  Pengajar  Magister  Program  Studi  Admin- istrasi  Publik,  Universitas  Medan  Area  Rahmah  Kampong  Subulussalam  Barat Kecamatan Simpang Kiri Kota Subulussalam .1(1), 22–31.
Luh, N., Puspitasari, P., & Bendesa, I. K. G. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung . 1 , 89–114
Lukman,  Sianipar.  (1998). Reformasi  Pelayanan  Publik  Dalam  Era  Globalisasi .    Depdagri, Jakarta
Mahmudi,  (2005). Manajemen  Kinerja  Sektor  Publik .    Jakarta:  Percetakan  Akademi Manajemen Perusahaan YKPN
Munir. (2001). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: PT Gunung Agung
Mutiara, S., Penggabean. (2001). Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: CV Ghalia In- donesia
Nurcholis.  (2005). Pelayanan  Publik  Dalam  Administrasi  Negara .  Jakarta:  PT  Gunung Agung
Ouchi. (1990). Pelayanan Publik . Surabaya: CV Atlantik Persada
Prijono,  Tjiptoherjanto.  (1996). Sumber  Daya  Manusia  Dalam  Pembangunan  Nasional . Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia
Sinambela. (2006). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: CV  Bumi Aksara
Soeharyo,  Salamoen.  (2006). Sistem  Penyelenggaraan  Pemerintahan  Negara  Kesatuan Republik Indonesia. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara-Republik Indonesia
Sondang P. Siagian, (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: CV Bumi Aksara Supriyadi,  Gering.  (2006). Budaya  Kerja  Organisasi  Pemerintah. Jakarta:  Lembaga
Administrasi Negara-Republik Indonesia
Sutopo.  (2006). Pelayanan  Prima. Jakarta:  Lembaga  Administrasi  Negara  Republik- Indonesia
Talizduhu.  (2005). Pengukuran  Pelaksanaan  Pelayanan  Pada  Publik .  Jakarta:  CV Rosdiakarya
Totok,  Budi  Santoso.  (2000). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Yogyakarta:  CV  Andi Offset
Winarsih,  Ati Septa dan Ratminto, (2005). Manajemen Pelayanan .  Yogyakarta:  CV Pustaka Belajar