## FAKTOR FAKTOR YANG MENENTUKAN KEPUASAN KONSUMEN PDAM DI KOTA SELONG KABUPATEN LOMBOK TIMUR PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT
Sahrul Ihsan Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Gunung Rinjani E-mail : sahrulihsan121@gmail.com
Abstract, Thi s st u dy aim s t o identify the factors that determine customer satisfaction PDAM Kota Selong  East  Lombok  NTB  and  to  analyze  and  determine  which  factors  are  a  priority consideration  in  order  to  improve  the  performance  of  PDAM  Kota  selong.  The  results  showed that  (1).  There  are  ten  dimensions  of  service  quality,  namely:  Reliability,  responsibility, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding, and tangibles. (2).  Implementation  of  all  the  dimensions  that  build  service  quality  PDAM  Kota  Selong  East Lombok  district  generally  has  not  met  the  expectations  of  consumers,  that  is  new  to  meet  the expectations  of  consumers  in  the  range  of  49.41%  to  69.09%.  (3).  Based  on  factor  analysis obtained four factors that priority decisions in an effort to improve customer satisfaction. Factor 1,  includes  the  dimensions  of  responsibility,  realibility  and  acces.  Factor  2,  covering  the dimensions  of  courtesy  and  communication.  Factor  3  includes  the  dimension  credibility,  and understanding.  Factor  4,  includes  the  dimensions  of  the  security  dimension.  (4).  There  are several  items  to  consider  East  Lombok  Water  in  each  dimension  in  order  to  improve  customer satisfaction.  Itams  for  reliability  include  the  fulfillment  of  the  promise  and  the  smooth  working system. Responsibility includes the will, the desire and readiness of employees in carrying out the task to assist consumers in meeting their needs.
Keywords : Realibility, Responsibility, Communication, Credibility and Tangibles.

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Air  bersih  merupakan  unsur  yang  paling  penting  dalam  kehidupan  manusia,  tanpa  air bersih manusia tidak dapat hidup lebih dari tiga hari. Manusia juga disebut sebagai kantong air. Dikarenakan dalam tubuh manusia dewasa, terdapat unsure air sebanyak 65 % sampai 70 % dari bobot  tubuhnya  (Dumairy,  1992).  Jumlah  keseluruhan  air  di  muka  bumi  ini  adalah  1.360  juta kilometer  kubik,  air  bawah  tanah  sebanyak  8,3  juta  kilometer  kubik  dan  air  yang  berada  di atmosfir  bumi  sebanyak  12.900  kilometer  kubik  (Dumairy,  1992).  Jadi  hanya  sekitar  3%  yang merupakan air bersih, sedangkan sebagian besar lainnya merupakan air laut.
Pada  kenyataannya  sangat  sulit  untuk  mendapatkan  air  bersih,  keadaan  ini  menjadi masalah yang  sangat serius untuk  mendapatkan  perhatian. Demikian juga bagi negara kita yang juga  menghadapi  masalah  dalam  penyediaan  air  bersih.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  belum meratanya perolehan air bersih disetiap daerah, baik untuk sumber airnya maupun pelayanannya. Menurut Salim (1986), masalah yang akan dihadapi Indonesia di masa depan adalah :
1) Adanya jumlah air yang cenderung menurun dengan semakin meningkatnya kebutuhan
2) Kualitas  air  yang  semakin  menurun  sebagai  akibat  dari  adanya  perkembangan  industri, pertambangan, alat angkutan, tumbuh-tumbuhan dan sebagainya.
Sedangkan  besarnya  kebutuhan  air  pada  tiap-tiap  daerah  dapat  dikelompokkan  menjadi  tiga (Linsey and Franzini, 1986) sebagai berikut :
1. Untuk kebutuhan rumah tangga misalnya : minum, makan, mencuci, menyirami tanaman dan sebagainya.
2. Untuk kebutuhan industri dan perdagangan.
3. Untuk fasilitas umum seperti sekolahan, rumah sakit, tempat ibadah dan sebagainya.
Untuk memenuhi ketiga macam kebuthan tersebut, maka air akan dapat diperoleh dari air Sumur,  air  sungai  maupun  air  yang  dikelola  oleh  perusahaan  daerah.  Mengingat  pentingnya peranan  air  bagi  kehidupan  manusia,  maka  air  termasuk  sebagai  potensi  alam  yang pengelolaannya  dikuasai  oleh  negara.  Dimana  keadaan  ini  sesuai  dengan  pasal  33  UUD  1945 sebagai berikut :
Jurnal
1. Perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasar atas asas kekeluargaan.
2. Cabang-cabang  produksi  yang  penting  bagi  negara  dan  yang  menguasai  hajat  hidup orang banyak dikuasai oleh negara.
3. Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan sebesar-besar kemakmuran rakyat.
4. Perekonomian nasional diselenggarakan berdasar atas demokrasi ekonomi dengan prinsip kebersamaan, efisiensi berkeadilan, berkelanjutan, berwawasan lingkungan, kemandirian, serta dengan menjaga keseimbangan kemajuan dan kesatuan ekonomi nasional.
Dalam  rangka  pelaksanaan  pasal  33  UUD  1945  tersebut,  pemerintah  pusat  menyerahkan pengelolaan  air ini kepada perusahaan daerah air minum (PDAM) di masing-masing daerah. Di Kota Selong Kabupaten Lombok Timur NTB, dalam upaya memenuhi kebutuhan air bersih ini, maka  Pemerintah  Provinsi  Nusa  Tenggara  Barat  telah  menyerahkan  pengelolaan  air  bersih  ini melalui  PDAM  yang  didirikan  pada  tahun  1986  dan  diatur  dalam  Peraturan  Daerah  (PERDA) Nomor 6 tahun 1980.
Adapun  perkembangan  jumlah  konsumen  air  bersih  PDAM  Kabupaten  Lombok  Timur dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1. Perkembangan Jumlah Konsumen Air Bersih PDAM di Kabupaten Lombok Timur Tahun 2008 - 2014.
No. Tahun Jumlah Konsumen Persentase (%) 1. 2008 10.916 - 2. 2009 12.686 16,21 3. 2010 14.961 17,93 4. 2011 17.787 18.85 5. 2012 21.721 20,12 6. 2013 23.425 7,84 7. 2014 27.325 16,65 Sumber : PDAM Lombok Timur 20014.
Dari Tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa, jumlah pelayanan  PDAM Kabupaten  Lombok Timur  selalu  mengalami  peningkatan  dari  tahun  ketahun  yaitu  dari  tahun  2008  hingga  tahun 2015. Dari total konsumen tersebut, sebagian besar berada di Kota Selong yaitu sebanyak 21.683 konsumen. Adapun jumlah perkembangan konsumen untuk Kota Selong dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2015 dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 2. Perkembangan Jumlah Konsumen Air Bersih PDAM Di Kota Selong
Tahun 2011-2014. No. Tahun Jumlah Konsumen 1. 2011 13.624 2. 2012 16.376 3. 2013 19.130 4. 2014 21.267
Sumber: PDAM Kabupaten Lombok Timur 2014 .
Dari  Tabel  2  dapat  dilihat bahwa,  jumlah  konsumen  PDAM  di  Kota  Selong  Kabupaten Lombok  Timur  selalu  mengalami  peningkatan  setiap  tahun.  Untuk  meningkatkan  kepercayaan masyarakat  konsumen  terhadap  PDAM,  maka  pihak  PDAM  Kabupaten  Lombok  Timur  harus selalu berusaha meningkatkan kinerjanya terutama dari aspek pelayanan kepada konsumen. Pada kenyataannya  masih  sering  dijumpai  adanya  keluhan-keluhan  dari  pihak  konsumen  sehubungan dengan  kualitas  air  dan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PDAM.  Dari  keterangan  yang  diperoleh bahwa, seksi pelayanan konsumen pada PDAM Kabupaten Lombok Timur menerima pangaduan rata-rata  15  keluhan  perhari,  baik  telepon  maupun  datang  langsung  ke  kantor  PDAM.  Jenis keluhan yang terbesar adalah kasus pipa bocor, kualitas air, selisih pembacaan dan lain-lain.
Jurnal
Adanya  pengaduan-pengaduan  tersebut  tentu  saja  akan  menimbulkan  penilaian persepsi sendiri  bagi  konsumen  terhadap  kinerja  PDAM  yang  ditinjau  dari  mutu  dan  pelayanan  yang diberikan  oleh  perusahaan.  Oleh  karena  itu  penilaian  persepsi  dari  konsumen  ini  penting  untuk diidentifikasi  dan  dianalisa  oleh  perusahaan,  karena  dapat  menimbulkan  kesulitan  dan mempengaruhi  maju  atau  tidaknya  suatu  perusahaan.  Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  dirasa perlu  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  konsumen  sebagai  dasar  penentuan  kebijaksanaan peningkatan kinerja PDAM Kota Selong Lombok Timur.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitin ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Faktor-faktor  apakah  yang  menentukan  kepuasan  konsumen  PDAM  di  Kota  Selong Kabupaten Lombok Timur ?.
2. Dari  faktor-faktor  yang  menentukan  kepuasan  konsumen  tersebut,  faktor-faktor  mana yang menjadi prioritas pertimbangan guna meningkatkan kinerja PDAM di Kota Selong Kabupaten Lombok Timur ?

## Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.  Untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  menentukan  kepuasan  konsumen  PDAM  di Kota Selong Kabupaten Lombok Timur.
2.  Untuk  menganalisis  dan  menentukan  faktor-faktor  mana  yang  menjadi  prioritas pertimbangan  guna  meningkatkan  kinerja  PDAM  di  Kota  Selong  Kabupaten  Lombok Timur.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  bermanfaat  antara  lain  :  bagi  PDAM  khususnya  di  Kota Selong  Kabupaten  Lombok  Timur  dalam  menentukan  strategi  kebijaksanaan  dalam  upaya meningkatkan  kinerja  PDAM    yang  berkaitan  dengan  kepuasan  konsumen,  sehingga  mampu memperkecil  renge  diskonfirmasi  harapan  konsumen  dan  kinerja  aktual  dari  produk  jasa  yang diterimanya. Sedangkan bagi para konsumen PDAM di Kota Selong Kabupaten Lombok Timur, penyesuaian  /  perbaikan  kinerja  memungkinkan  para  konsumen  memperoleh  atau  mendapatkan kebutuhan dan keinginannya mendekati kesesuaian yang diharapkan.

## METODE PENELITIAN
Untuk  mendapatkan  gambaran  tentang  keadaan  populasi,  maka  penelitian  ini  dilakukan dengan metode deskriptif dengan  teknik survey  terhadap sampel, melakukan upaya pengamatan kritis  untuk  mendapatkan  informasi  terhadap  suatu  masalah,  serta  menggali  dan  mengkaji keterkaitan fenomena faktual yang satu dengan yang lainnya.

## Penentuan Lokasi dan Responden Sampel
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Kota  Selong  Kabupaten  Lombok  Timur  –  NTB,  dengan pertimbangan  bahwa,  di  Kota  Selong  tersebut  memiliki  jumlah  konsumen  yang  terbanyak. Selanjutnya  jumlah  sampel  yang  diambil  pada  lokasi  yang  terpilih  adalah  sebanyak  100  orang konsumen / pelanggan dengan penentuan responden secara random sampling. Sampel responden yang  dimaksud  adalah  konsumen  /  pelanggan  rumah  tangga,  sehingga  dapat  memenuhi homogenitas sampel. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis faktor.

## Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan  latar  belakang  dan  perumusan  masalah,  maka  variabel  yang  digunakan dalam penelitian ini meliputi :
1. Variabel  yang  berkaitan  dengan  dimensi  Reliability  (RLB)  dari  kualitas  pelayanan PDAM, yaitu kemampuan pemberi jasa untuk dapat dipercaya.
2. Variabel  yang  berkaitan  dengan  dimensi  responsibility  (RSP),  yaitu  kemauan  dan kesiapan para karyawan dalam memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Variabel  yang  berkaitan  dengan  dimensi  Competence  (CPT),  yaitu  pengetahuan  dan ketrampilan karyawan agar dapat memberikan jasanya.
Jurnal
4. Variabel  yang  berkaitan  dengan  dimensi  Access  (ACC),  yaitu  kemudahan  untuk dihubungi dan ditemui.
5. Variabel  yang  berkaitan  dengan  dimensi  courtesy  (COR),  yaitu  sikap  sopan  santun  dan keramahan yang dimiliki karyawan.
6. Variabel  yang  berkaitan  dengan  dimensi  Communication  (COM),  yaitu  memberikan informasi  kepada  pelanggan  yang  mudah  dimengerti  atau  dipahami  serta  selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Variabel  yang  berkaitan  dengan  dimensi  Credibility  (CRB),  yaitu  sifat  jujur  dan  dapat dipercaya dan penyedia jasa.
8. Variabel yang berkaitan dengan dimensi Security (SEC), yaitu keamanan dari resiko dan keragu-raguan terhadap jasa yang diberikan .
9. Variabel  yang  berkaitan  dengan  dimensi  Understanding  (UND),  yaitu  usaha  untuk memahami kebutuhan pelanggan .
10. Variabel yang berkaitan dengan dimensi Tangiblesn (TNG), yaitu bukti fisik dari jasa. Pengukuran  kualitas  pelayanan  merupakan  hasil  perbandingan  dari  kinerja  perusahaan  dan harapan  pelanggan  yang  tergolong  dalam  10  (Sepuluh)  pengukuran  (dimensi)  kualitas  secara berurutan. Setiap dimensi diukur dengan 2 item, kecuali dimensi Understanding diukur dengan 1 item.
Setiap  item  diberi  nilai  dengan  menggunakan  skala  likert  7  point  yang  diklasifikasikan point 1 = sangat tidak puas, dan point 7 = sangat puas. Selanjutnya dari nilai kinerja dan harapan responden yang diproleh tersebut, nilai kualitas pelayanan jasa PDAM  dan setiap item dimensi kualitas pelayanan jasa dapat didefinisikan sebagai selisih atau perbandingan antara kinerja atau hasil yang diterima atau dirasakan oleh pelanggan dengan harapan pelanggan ( Tjiptono, 1996). Definisi tersebut dapat diformulasikan sebagai berikut :
Skor Kinerja Kualitas Jasa  =  --------------------- Skor Harapan
Semakin  besar  nilai  perbandingan  tersebut  berarti  kualitas  jasa  pelayanan  PDAM semakin memberi kepuasan kepada pelanggan. Lebih tegas lagi dinyatakan oleh Tjiptono (1996), apabila  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  sama  atau  sesuai  dengan  harapan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  kinerja  labih  besar  dari  harapan  pelanggan,  maka kualitas  jasa  dipersepsikan  ideal  atau  sangat  memuaskan  dan  apabila  kinerja  lebih  rendah  dari harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan.
Mengingat  nilai  perbandingan  antara  kinerja  dan  harapan  responden  terhadap  kualitas pelayanan  jasa  dan  setiap  item  dimensi  kualitas  pelayanan  jasa  bervariasi,  maka  untuk mempermudah dalam mendefinisikan kualitas pelayanan jasa tersebut peneliti mendefinisikannya berdasarkan kriteria skala atau interval yang dinyatakan sebagai berikut :
Interval Kualitas Pelayanan < 0.29 Sangat Tidak Baik 0.29 - < 0.43 Tidak Baik 0.43 - < o.57 Kurang Baik 0.57 - < 0.71 Cukup Baik 0.71 - < 0.85 Agak Baik 0.85 - < 0.99 Baik ≥ 0.99 Sangat Baik Sumber : Tjiptono ( 1996)

## Analisis Data
Setelah dilakukan identifikasi faktor-faktor yang menentukan kepuasan konsumen, yaitu melalui  sepuluh  dimensi  kualitas  pelayanan  jasa  PDAM  di  Kota  Selong  Kabupaten  Lombok Timur – NTB, maka data yang diperoleh dari responden berupa nilai skor atas dimensi  kualitas
Jurnal
j asa  sebagai  refleksi  dari  kinerja  PDAM,  selanjutnya  dianalisis  dengan  menggunakan  " ANALISIS  FAKTOR  ".  Analisis  ini  digunakan  untuk  menentukan  faktor-faktor  mana  yang menjadi  prioritas  pertimbangan  guna  meningkatkan  kinerja  PDAM  di  Kota  Selong  Kabupaten Lombok Timur. Secara matematis model analisis faktor adalah sebagai berikut ( Malhotra, 1996 )
Xi
=
Ai1 F1 + Ai2 F2 + Ai3 F3 + ---------- + Aij Fm + ViUi Keterangan: Xi =  Variabel standart ke-i Aij =  Koefisien multiple regression dari variabel ke-I pada common factor Fm =  Common factor Vi =  Standarisasi koefisien regresi dari variabel ke-I
Ui =  Faktor khusus bagi variabel ke-i
m =  jumlah faktor umum
Faktor-faktor khusus satu sama lainnya tidak berhubungan dan tidak berkorelasi dengan faktor-faktor umum. Faktor umum dapat dinyatakan sebagai kombinasi linier dari variabel yang dapat diamati. Formulasinya sebagai berikut :
Fi = Wi1 X1 + Wi2 X2  + Wi3 X3 + -------- Wik Xk Keterangan :
Fi = Estimasi faktor ke-i Wi
= Bobot atau koefisien nilai faktor
X = Variabel k = Jumlah variabel
Menurut Malhotra (1996) ada beberapa konsep yang berhubungan dengan analisis faktor yaitu :
1. Corelation  Matrix ,  menunjukkan  korelasi  antar  variabel  yang  diteliti.  Berdasarkan matrik  korelasi  yang  dapat  diidentifikasikan  mana  variabel  yang  berkorelasi  lemah  dan yang berkorelasi kuat. Koefisien korelasi  antar variabel yang  masuk  sebagai model dan dianggap  valid  untuk  diperhitungkan  dalam  analisa  faktor  yang  memiliki  koefisien  di bawah  0,80  atau  yang  berkorelasi  lemah.  Apabila  koefisien  korelasinya  >  0,80  berarti terjadi  multikolinieritas  antar  variabel  dan  dalam  analisa  harus  dikeluarkan  (Malhotra, 1996).
2. Barlett"s  Test  of  Spherity  (BTS), yaitu  tes  statistik  yang  digunakan  untuk  menguji hipotesis  bahwa  antara variabel –  variabel tidak berhubungan. Apabila nilai BTS tinggi berarti semua variabel relative berhubungan, dan berarti pula bahwa data variabel dapat mendukung analisa faktor (Malhotra, 1996)
3. Kaiser-Meyer-Olkin  (KMO), yaitu  indeks  yang  digunakan untuk  menguji  ketepatan analisa  faktor.  Nilai  KMO  yang  besarnya  antara  0,5-1,0  menunjukkan  bahwa  analisa tersebut  tepat.  Sebaliknya  apabila  nilainya  di  bawah  0,5  menunjukkan  analisa  kurang tepat.
4. Eigenvalues, adalah nilai yang mewakili total varian yang dijelaskan oleh setiap faktor. Faktor  yang  memiliki  eigenvalue  lebih  besar  atau  sama  dengan  1  yang  dapat  mewakili untuk dianalisa lebih lanjut.
5. Communality, adalah  jumlah  varian  yang  dimiliki  oleh  semua  variabel  yang  dianalisis atau  dapat  dikatakan  sebagai  proposi  varian  yang  dapat  dijelaskan  oleh  faktor-faktor umum.
6. Faktor  Loading, adalah  korelasi  sederhana  antara  variabel-variabel  dan  faktor-faktor. Variabel-variabel  yang  memiliki  koefisien  lebih  besar  atau  sama  dengan  0,60 berkelompok membentuk faktor.
7. Rotasi Faktor Matrix, adalah membuat faktor loading dari seluruh variabel pada faktor- faktor yang terpilih.
Langkah-langkah yang harus ditempuh dalam menyelesaikan analisis faktor meliputi :
1. Matrik Korelasi
Membuat  matrik  korelasi  terhadap  semua  faktor,  yaitu  dengan  menggunakan  Bartletts test of sphericity atau indeks KMO untuk memperoleh analisis faktor yang akurat.
Jurnal
2. Ekstraksi  Faktor,  yaitu  menetapkan  jumlah  faktor  berdasarkan  eigenvalue  dan  total varian.  Dengan  nilai  eigenvalue  lebih  besar  atau  sama  dengan  1,  maka  faktor  tersebut dominan dalam membentuk model.
3. Rotasi Faktor Matrik
Rotasi  Faktor  Matrix  dipergunakan  untuk  memperjelas  penafsiran  faktor  yang mempunyai  eigenvalue  dan  varian,  faktor-faktor  tersebut  dinilai  dari  loading  faktornya. Dengan  ritasi  matriks  faktor  dapat  diidentifikasi  faktor-faktor  yang  lebih  mudah  untuk diinterpretasikan dengan memilih nilai faktor loading lebih besar atau sama dengan 0,50.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Faktor-faktor  yang  menentukan  kepuasan  konsumen  PDAM  di  Kota  Selong  dilakukan terhadap  sepuluh  dimensi  kualitas  pelayanan  jasa  PDAM  di  Kota  Selong.  Sepuluh  dimensi tersebut  meliputi  :  dimensi  Reliability  (RLB)  ,  dimensi  Responsibility  (  RSP  ),  dimensi Competence  (CPT),  dimensi  Access  (  ACC  ),  dimensi  Courtesy  (  COR  ),  dimensi Communication  (  COM  ),  dimensi  Credibility  (  CRB  ),  dimensi  Security  (  SEC  ),  dimensi Understanding ( UND ), dan dimensi Tangibles ( TNG ).
Adapun  hasil  identifikasi  terhadap  sepuluh  dimensi  yang  menentukan  kepuasan konsumen PDAM di Kota Selong Lombok Timur dapat disajikan pada Tabel 3 berikut ini ;
Tabel 3. Identifikasi Rata-rata Rasio Kinerja dan Harapan Terhadap sepuluh Dimensi
Kualitas Pelayanan Jasa PDAM di Kota Selong Lombok Timur – NTB No. Dimensi Rata-rata Minimum Maksimum 1. Reliability (RLB) 0,5793 0,3095 1,0000 2. Responsibility (RSP) 0,4941 0,2500 0,8167 3. Competence (CPT) 0,5913 0,3333 0,9167 4. Access (ACC) 0,5414 0,2857 1,0000 5. Courtesy (COR) 0,6727 0,3333 1,0000 6. Communication (COM) 0,6512 0,3333 1,0000 7. Credibility (CRB) 0,5351 0,2500 0,8000 8. Security (SEC) 0,6900 0,3333 1,0000 9. Understanding (UND) 0,6266 0,3333 1,0000 10. Tangibles (TNG) 0,5483 0,3333 0,9000 Quality Service (QS) 0,5671 0,4107 0,8602 Sumber : Data Primer Diolah
Dari hasil identifikasi faktor-faktor yang menentukan kepuasan konsumen yaitu terhadap sepuluh dimensi kualitas pelayanan jasa PDAM di Kota Selong seperti yang disajikan pada Tabel 3 dan Tabel berikutnya dapat diuraikan secara berurutan sebagai berikut:

## Dimensi Reliability ( RLB )
Dari  tabel  3  dapat  dilihat  bahwa,  rata-rata  reliability  PDAM  di  Kota  Selong  sebesar 0,5793,  artinya  reliability  PDAM  hanya  memenuhi  57,93  %  harapan  pelanggan  dengan  kisaran minimum 0,3095 hingga maksimum 1,00. Hal ini berarti reliability perusahaan kurang baik atau belum dapat memenuhi harapan pelanggan.
Berdasarkan jumlah responden yang disajikan ternyata sebagian besar ( 54% ) responden menyatakan  bahwa  reliability  PDAM  di  Kota  Selong  Kabupaten  Lombok  Timur  kurang  baik hingga  tidak  baik,  dengan  perincian  47  %  menyatakan  kurang  baik  dan  7  %  menyatakan  tidak baik atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan yang menyatakan bahwa reliability PDAM baik hingga  sangat baik hanya 2 %  dan  yang menyatakan agak baik hingga cukup baik masing-masing sebesar 13 % dan 31 %.
Seperti  diketahui  bahwa,  dimensi  reliability  berkenaan  dengan  pemenuhan  janji perusahaan,  yaitu  memberikan  jasa  secara  tepat  dan  menyampaikan  jasa  tersebut  sesuai  dengan jadwal  yang  disepakati  dengan  pelanggan.  Selain  itu  dimensi  ini  juga  menyangkut  sistem  kerja penyedia jasa atau kelancaran sistem kerja dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Jurnal
B eberapa  hal  yang  harus  dipertimbangkan  guna  meningkatkan  kualitas  pelayanan  jasa PDAM,  khususnya  pada  dimensi  reliability,  yaitu  pihak  PDAM  harus  memperhatikan  dan mempertimbangkan lebih bijaksana serta lebih terbuka terhadap janji yang telah disepakati, baik terhadap pemesanan pemsangan baru, perbaikan-perbaikan, maupun kesepakatan lainnya dengan pihak pelanggan.

## Dimensi Responsibility (RSP)
Dimensi  kedua  adalah  dimensi  responsibility,  yaitu  yang  berkenaan  dengan  adanya kemauan, serta kesiapan karyawan dalam melaksanakan tugas untuk membantu pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.  Dari Tabel 3 terlihat responsibility PDAM di Kota Selong Kabupaten Lombok Timur adalah 0,4941, dengan kisaran minimum 0,25 hingga maksimum 0,8167. Hal ini berarti bahwa responsibility perusahaan hanya mampu memenuhi rata-rata 49,41 % dari harapan pelanggan.
Melihat kenyataan di atas, responsibility perusahaan harus ditingkatkan. Karena dimensi responsibility  ini  erat  kaitannya  dengan  tanggungjawab  karyawan  terhadap  pekerjaannya,  maka pimpinan  perusahaan  sebaiknya  lebih  memperhatikan  dan  meningkatkan  pemantauannya terhadap para karyawan dalam pelaksanaan tugasnya, member motivasi, bimbingan, serta insentif baik materiil maupun non materiil bila diperlukan.

## Dimensi Competence (CPT)
Dimensi  Competence,  yaitu  berkenaan  dengan  masalah  pengetahuan  dan  ketrampilan karyawan  agar  dapat  memberikan  jasanya  dengan  baik.  Hasil  identifikasi  yang  telah  dilakukan terhadap  Competence  yang  tampak  pada  Tabel  3,  menunjukkan  bahwa  rata-rata  penilaian responden  tentang  dimensi  ini  adalah  0,5913  dengan  kisaran  minimum  0,3333  dan  maksimum 0,9167,  yang  berarti  dimensi  Competence  telah  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan  sebesar 59,13 % (termasuk kategori cukup baik).
Dari  uraian  di  atas,  mengindikasikan  bahwa  pengetahuan  dan  ketrampilan  karyawan cukup  dapat  memenuhi  harapan  konsumen.  Sebagian  besar  konsumen  tidak  menyangsikan pengetahuan  dan  ketrampilan  yang  dimiliki  karyawan  PDAM  terutama  yang  berkaitan  dengan hasil  kerja  mereka,  baik  pada  instalasi,  perbaikan-perbaikan,  maupun  hal-hal  yang  berkaittan dengan upaya kelancaran air. Dalam hal ini keluhan yang sering dirasakan konsumen hanya pada ketepatan waktu dalam menyelesaikan perbaikan-perbaikan dan permasalahan yang berhubungan dengan dimensi lainnya.

## Dimensi Access (ACC)
Untuk dimensi Access nampaknya upaya peningkatan terhadap dimensi ini juga penting artinya  bagi  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  jasa  PDAM.  Berdasarkan  hasil  identifikasi (Tabel  3),  rata-rata  penilaian  responden  terhadap  Access  yang  diberikan  perusahaan  sebesar 0,5413  dengan  kisaran  minimum  0,2857  dan  maksimum  1,00.  Artinya  bahwa  access  yang diberikan  perusahaan  rata-rata  hanya  54,14  %  memenuhi  harapan  pelanggan.  Dari  seluruh responden yang menyatakan bahwa access perusahaan sangat tidak baik 4 %, tiak baik 22 % dan kurang  baik  sebesar  39  %,  sedangkan  yang  menyatakan  cukup  baik,  agak  baik  dan  sangat  baik masing-masing 24 %, 10 % dan 1 %.

## Dimensi Courtesy (COR)
Dari  hasil  identifikasi  terhadap  dimensi  Courtesy  Tabel  3,  diketahui  bahwa  rata-rata penilaian responden terhadap dimensi Courtesy  adalah 0,6727 dengan kisaran  minimum  0,3333 dan maksimum 1,00. Hal ini berarti courtesy perusahaan dapat memenuhi rata-rata 67,27 % dari harapan pelanggan.
Seperti  diketahui  bahwa  dimensi  courtesy  berkenaan  dengan  perhatian  dan  respek karyawan dalam melayani kebutuhan dan keluhan pelanggan. Dimensi ini erat kaitannya dengan dimensi  responsibility,  yaitu  kemauan,  keinginan,  dan  ksiapan  karyawan  dalam  melaksanakan tugasnya, serta dimensi access dengan penyebab kurangnya personil. Permasalahan pokok yang dapat  timbul  dari  kondisi  tersebut  kemungkinan  adanya  kejenuhan  karyawan  terhadap
Jurnal
p ekerjaannya,  sehingga kemauan dan keinginan karyawan  untuk bekerja menurun. Akibat lebih lanjut  adalah  menurunnya  perhatian  dan  respek  karyawan  dalam  melayani  kebutuhan  dan keluhan pelanggan.

## Dimensi Commuication (COM)
Untuk  dimensi  Communication,  yaitu  yang  berkenaan dengan  mendengarkan  saran  dan keluhan  pelanggan,  diperoleh  bahwa  dimensi  ini  masih  belum  memenuhi  harapan  pelanggan. Hasil  identifikasi  terhadap  dimensi  ini  Tabel  3,  diketahui  bahwarata-rata  penilaian  terhadap Communication PDAM di Kota Selong Kabupaten Lombok Timur adalah 0,6512 dengan kisaran yang  minimum  0,3333  dan  maksimum  1,00.  Ini  berarti  rata-rata  responden  menilai  bahwa communication PDAM di Kota Selong Kabupaten Lombok Timut baru dapat memenuhi harapan pelanggan sebesar 65,12 % yang termasuk kategori cukup baik dengan kisaran tidak baik hingga sangat baik.

## Dimensi Credibility (CRB)
Dimensi berikutnya adalah Credibility, yaitu yang meliputi reputasi perusahaan, apakah jasa  yang  diberikan  perusahaan  sesuai  dengan  pengorbanan  pelanggan  dan  karakteristik karyawan yang berkaitan dengan kejujuran dan interaksinya dengan pelanggan. Hasil identifikasi yang  disajikan  pada  Tabel  3,  menunjukkan  bahwa,  rata-rata  Credibility  PDAM  di  Kota  Selong Kabupaten  Lombok  Timur-NTB  adalah  0,5351  yang  termasuk  kategori  kurang  baik,  dengan kisaran  minimum  0,25  dikatakan  sangat  tidak  baik  dan  maksimum  0,80  dinyatakan  agak  baik. Hal ini berarti bahwa credibility PDAM di Kota Selong Kabupaten Lombok Timur kurang baik atau baru memenuhi rata-rata 53,51 % dari harapan pelanggan.
Seperti  dijelaskan  di  atas,  bahwa  dimensi  credibility  berkenaan  dengan  reputasi perusahaan  serta  karakteristik  karyawan  dalam  interaksinya  dengan  pelanggan.  Dalam  hal  ini yang  dikutip  oleh  Tjiptono  (1997),menyatakan  bahwa  suatu  perusahaan  seperti  halnya  PDAM adalah  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  pelayanan  jasa  dimana  perusahaan  tersebut menjalankan  atau  berpedoman  pada  dua  hal,  yaitu  functional  quality  dan  technical  quality. Functional Quality meliputi kontak / hubungan internal dengan pelanggan, termasuk di dalamnya sifat  jujur  karyawan.  Sedangkan  technical  quality  lebih  menekankan  pada  solusi  teknik,  bahan dan alat yang digunakan dan sistem komputer.

## Dimensi Security (SEC)
Selain  beberapa  dimensi  kualitas  pelayanan  jasa  yang  telah  diuraikan  sebelumnya, dimensi security yang berkaitan dengan keamanan fisik dari fasilitas yang digunakan pelanggan juga  merupakan  salah  satu  dimensi  kualitas  pelayanan  jasa  PDAM  di  Kota  Selong  Kabupaten Lombok Timur – NTB. Adapun rata-rata  penilaian  pelanggan terhadap security PDAM di Kota Selong Kabupaten Lombok Timur adalah 0,6909 (cukup baik) dengan kisaran minimum 0,3333 (tidak baik) hingga maksimum 1,00 (sangat baik). Artinya bahwa, rata-rata dimensi security telah dapat memenuhi 69,09 % dari harapan pelanggan.

## Dimensi Understanding (UND)
Dimensi  Understanding  adalah  dimensi  yang  berkaitan  dengan  pemberian  alternatif pemecahan  atau  penyelesaian  masalah  yang  dihadapi  pelanggan  secara  rinci  dan  jelas  hingga pelanggan dapat memilih dan menemukan sendiri sesuai dengan keinginannya.
Hasil    identifikasi  yang  telah  dilakukan  terhadap  dimensi  Understanding  (Tabel  3), menunjukkan  bahwa  rata-rata  penilaian  responden  tentang  dimensi  ini  adalah  0,6266  dengan kisaran  minimum  0,3333  (tidak  baik)  dan  maksimum  1,00  (sangat  baik).  Nilai  tersebut  berarti dimensi  understanding  baru  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan  sebesar  62,66  %  (termasuk kategori cukup baik)

## Dimensi Tangibles (TNG)
Dimensi  Tangibles  adalah  merupakan  bukti  fisik  dari  jasa.  Bukti  fisik  dari  jasa  yang dimaksudkan  adalah  bukti  dan  kesesuain  fisik  dari  fasilitas  yang  menjadi  rangkaian  dalam
Jurnal
memenuhi  jasa  seperti  pipa,  kran,  dan  suku  cadang  lainnya,  serta  bukti  fisik  dari  air  yang didistribusikan kepada konsumen, baik kelancaran air maupun fisik air itu sendiri.
Hasil identifikasi yang telah dilakukan terhadap dimensi Tangibles (TNG) dalam tabel 3 menunjukkan  bahwa  rata-rata  penilaian  responden  tentang  dimensi  ini  adalah  0,5483  dengan kisaran minimum 0,3333 (tidak baik) dan maksimum  0,90  (baik). Nilai tersebut berarti dimensi tangibles dapat memenuhi harapan pelanggan sebesar 54,83 % (termasuk kategori kurang baik)

## Faktor-Faktor Yang Menentukan Kepuasan Konsumen
Seperti  telah  disebutkan  pada  latar  belakang  bahwa  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  faktor-faktor  yang  menentukan  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  jasa  yang diberikan  PDAM  di  Kota  Selong  Kabupaten  Lombok  Timur-NTB.  Untuk  tujuan  tersebut dilakukan  dengan  mengaplikasikan  analisis  faktor  terhadap  sepuluh  dimensi  kualitas  pelayanan jasa  PDAM  di  Kota  Selong  Kabupaten  Lombok  Timur.  Untuk  mempertajam  hasil  analisis tersebut terlebih dahulu dilakukan uji reliability dan uji validitas.

## Uji Reliability
Uji  reliability  dilakukan  dengan  koefisien  alpha  Cronbach  yang  didasarkan  pada  rerata korelasi data instrumen pengukuran. Menurut Malhotra (1996), suatu instrumen dikatakan andal apabila nilai alpha (α > 0,6). Hasil uji reliabilitas dapat disajikan pada Tabel 4 sebagai berikut : Tabel 4. Uji Reliabilitas
K eterangan Mean Min. Max. Range Max/Min Variance Item Means 0,5779 0.4637 0,6912 0,2275 1,4906 0,0056 I.Variances 0,0236 0,0165 0,0345 0,081 2,0909 0,0000 Inter-item Covariances 0,0074 -0,0008 0,0155 0,0162 -20,5982 0,0000 Inter-item Correlations 0,3192 -0,0228 0,6593 0,6820 -28,9617 0,0174 Reliability Coefficients 19 itams
Alpha = 0,8965
Sumber : Hasil Analisis faktor.
Dari  hasil  analisis  yang  disajikan  pada  Tabel  4  di  atas,  diperoleh  koefisien  reliabilitas sebesar  0,8965  atau  alpha  (α)  =  0,89.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  instrumen  yang  digunakan mempunyai  keandalan  yang  cukup  tinggi,  karena  menurut  Malhotra  (1996)  bahwa  suatu instrumen atau alat yang digunakan dapat dikatakan andal jika nilai alphanya (α = 0,60).

## Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan mengukur korelasi antara item atau variabel dengan skor total  variabel.  Pada  Tabel  sebelumnya  nampak  bahwa  koefisien  korelasi  antar  variabel maksimum  adalah  0,6593  dan  rata-rata  koefisien  korelasi  antar  variabel  adalah  0,3192.  Angka tersebut jauh berada di bawah batas ketentuan koefisien korelasi sebesar 0,80. Koefisien korelasi yang diperoleh mempunyai arti bahwa hubungan antar variabel lemah dan dianggap valid untuk dianalisis dengan menggunakan analisis faktor.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
1. Terdapat  sepuluh  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  menentukan  kepuasan  konsumen, yaitu  :  reliability,  responsiveness,  competence,  access,  courtesy,  communication, credibility, security, understanding, dan tangibles.
2. Informasi  yang  diperoleh  dari  hasil  identifikasi  adalah  bahwa  pelaksanaan  dari  semua dari dimensi yang membangun kualitas pelayanan jasa PDAM di Kota Selong Kabupaten Lombok  Timur,  secara  umum  belum  memenuhi  harapan  konsumen,  yaitu  baru  dapat memenuhi  harapan  konsumen  pada  kisaran  49,41%  hingga  69,09%.  Secara  rinci  dapat disebut bahwa, untuk dimensi reliability baru dapat memenuhi rata-rata 57,93%, harapan konsumen, responsibility sebesar 49,41%, competence 59,13%, access 54,14%, courtesy 67,27%,  dan  communication  sebesar  65,12%.  Sedangkan  dimensi  lainnya  meliputi  :
Jurnal
credibility,  security,  understanding,  dan  tangibles  masing-masing  baru  dapat  memenuhi rata-rata sebesar 53,51%, 69,09%, 62,66%, dan 54,83% dari harapan konsumen.
3. Dari analisis faktor, diperoleh 4 (empat) faktor menjadi prioritas keputusan dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, Faktor 1, meliputi dimensi responsibility, reliability, dan  access.  Faktor  2,  meliputi  dimensi  courtesy  dan  communication.  Faktor  3, meliputi dimensi credibility, dan understanding. Faktor 4, meliputi dimensi security.
4. Informasi  lain  yang  dapat  diperoleh,  yaitu  terdapat  beberapa  item  yang  harus dipertimbangkan  pada  setiap  dimensi  guna  membangun  /  meningkatkan  kepuasan konsumen  melalui  kualitas  peleyanannya.  Item  untuk  reliability  meliputi  kemauan, keinginan  serta  kesiapan  karyawan  dalam  melaksanakan  tugas  untuk  membantu konsumen  dalam  memenuhi  kebutuhannya.  Dimensi  access  yaitu  waktu  menunggu dalam  memperoleh  pelayanan.  Selanjutnya  dimensi  courtesy  meliputi  perhatian  dan respek karyawan dalam melayani kebutuhan dan keluhan konsumen. Dimensi credibility meliputi reputasi perusahaan dan karakteristik karyawan yang berkaitan dengan kejujuran dan  interaksinya  dengan  konsumen.  Dimensi  security  yang  berkaitan  dengan  keamanan fisik  dari  fasilitas  yang  dipergunakan  konsumen,  dan  understanding  yang  berkaitan dengan pemberian alternatif pemecahan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

## Saran
1. Peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan secara terus menerus meskipun keluhan dan  pengaduan-pengaduan  yang  diterima  relatif  rendah.  Perusahaan  harus  memiliki komitmen  bersama  yang  kuat  untuk  senantiasa  mengadakan  perbaikan  pelayanan  yang baik.
2. Untuk mendukung upaya peningkatan kualitas pelayanannya baik secara teknis maupun fungsinya,  perusahaan  sebaiknya  mempertimbangkan  dan  menindaklanjuti  perbaikan pada  setiap  dimensi.  Hal  ini  dapat  dilakukan  melalui  perbaikan  dan  peningkatan  sarana dan  prasarana  seperti  kompoterisasi  yang  lebih  memadai,  kualitas  alat  dan  bahan  yang digunakan,  serta  kemungkinan  penambahan  karyawan  pada  bagian  tertentu  sehingga lebih mempercepat penyelesaian pekerjaan. Selain itu, upaya pengembangan sumberdaya manusia  sangat  penting  untuk  dilakukan  guna  meningkatkan  kemampuan  karyawan dalam  hubungan  internalnya  dengan  pelanggan,  sehingga  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanannya.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  melalui  motivasi,  pendidikan  dan pelatihan-pelatihan baik secara materiil maupun non materiil.
3. Untuk  mempermudah  dalam  memperoleh  informasi  keluhan  dan  pengaduan  konsumen, perusahaan  sebaiknya  membentuk complaint  and  suggestion  system ,  misalnya  dengan cara mengadakan kotak saran.
4. Selain itu suatu hal yang penting untuk dipertimbangkan bahwa kualitas pelayanan pada dasarnya ditentukan oleh konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki konsep berpikir  bahwa  konsumen  adalah  mitra  usaha  dalam  mendefinisikan  dan  mewujudkan kualitas pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Dumairy. 1992. Ekonomika Sumber Daya Air . BPFE. Yogyakarta
2. Linsley,  R.R,  &  Franzini,  JB  (1986  ) Public  Administration,  Challenges,  Choises , Consenquenses . Scott Foreman/Little Brown Higher Education, Glenview, Illionis.
3. Malhotra,  Naresh.  K.  (1996), Marketing  Research,  An  Applied  Orientation Second Edition, Prentice-Hall International, Inc. New Jersey.
4. Salim, Emil (1986), Pembangunan Berwawasan Lingkungan , BPFE, Yogyakarta.
5. Tjiptono, Fandy ( 1996) Manajemen Jasa. Penerbit Andi Yogyakarta.
6. --------------------  (1997),  Prinsip-Prinsip  Total  Quality  Service.  Penerbit  Andi, Yogyakarta.