## Human Resource Development Strategy: Improving Excellent Service for Employees of Islamic Banks in Indonesia
Strategi  Pengembangan  Sumber  Daya  Insani:  Peningkatan  Service  Excellent  Karyawan Bank Syariah Di Indonesia

## Reza Nurul Ichsan
Universitas Pembinaan Masyarakat Indonesia rezaichsan31@gmail.com
* Corresponding Author

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk memaparkan strategi pengembangan Sumber Daya Insani (SDI) yang meliputi pelatihan dan pengembangan pegawai dalampeningkatan excellent service di Bank syariah.  Teknikpengumpulan  data  melalui  tiga  tahap  yaitu  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi.  Data-data  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  dua  bagian  yakni,  data  primer  dan sekunder. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif dan divalidasi dengan  menggunakan  teknik  triangulasi.  Dari  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  strategi pengembangan  sumber  daya  insaniyang  diimplementasikan  oleh  Bank  syariah  terdiri dariberbagai  pelatihan  dan  pengembangan  yang  mana  sangat  berpengaruh  terhadap peningkatan excellent service.
Kata Kunci: Strategi, Pengembangan Sumber Daya Insani, Excellent service

## 1. Pendahuluan
Perbankan diharapkan turut berkontribusi dalam mendukungtransformasi perekonomian pada  aktivitas  ekonomi  produktif  baik  oleh  bank  syariah  dan  bank  konvensional.  Semakin besarpertumbuhan perbankan, maka akan semakin banyak masyarakat yang terlayani. Semakin meluasnya  jangkauan  perbankan  syariah  menunjukkan  peranperbankan  syariah  semakin  besar untuk  pembangunan  ekonomi  rakyat  di  negeriini.  Dari  segi  jumlah  institusi,  tercatat  jumlah perbankan syariah di Indonesia sebanyak 198 bank yang terdiri dari 12 Bank Umum Syariah (BUS), 21  Unit  Usaha  Syariah  (UUS),  dan  165  Bank  Pembiayaan  Rakyat  Syariah  (BPRS).  Jumlah  BUS berkurang dari sebelumnya 14 institusi menjadi 12 institusi dikarenakan adanya penggabungan (merger) bank syariah milik bank BUMN yaitu Bank Syariah Mandiri (BSM), BNI Syariah, dan BRI Syariah menjadi Bank Syariah Indonesia (PT BSI). Sedangkan Bank Umum Konvensional terbaru yang membuka Unit Usaha Syariah (UUS) adalah PT Bank Jago Tbk per September 2021 dengan gambaran sebagai berikut
Tabel 1. Bank Umum Syariah di Indonesia
No  Nama Bank Umum Syariah No  Nama Bank Umum Syariah 1 PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk  7 PT. Bank Jabar Banten Syariah 2 PT. Bank Mega Syariah 8 PT. Bank Aladin Syariah 3 PT. Bank Syariah Bukopin 9 PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah 4 PT. Bank Panin Dubai Syariah, Tbk  10  PT. Bank Aceh Syariah 5 PT. Bank Victoria Syariah 11  PT. BPD Nusa Tenggara Barat Syariah 6 PT. BCA Syariah 12  PT. Bank Syariah Indonesia, Tbk Sumber : OJK, 2023
Tabel 2. Bank Unit Usaha Syariah di Indonesia No  Nama Bank Unit Usaha Syariah No  Nama Bank Unit Usaha Syariah 1 PT Bank Danamon Indonesia, Tbk 12 PT BPD Sumatera Utara 2 PT Bank Permata, Tbk 13 PT BPD Jambi 3 PT Bank Maybank Indonesia, Tbk 14 PT BPD Sumatera Barat 4 PT Bank CIMB Niaga, Tbk 15 PT BPD Riau dan Kepulauan Riau 5 PT Bank OCBC NISP, Tbk 16 PT  BPD   Sumatera  Selatan  dan  Bangka Belitung 6 PT Bank Sinarmas 17 PT BPD  Kalimantan Selatan 7 PT  Bank  Tabungan  Negara  (Persero), Tbk. 18 PT BPD Kalimantan Barat 8 PT BPD DKI 19 PD BPD  Kalimantan Timur 9 PT BPD Daerah Istimewa Yogyakarta 20 PT  BPD  Sulawesi  Selatan  dan  Sulawesi Barat 10 PT BPD Jawa Tengah 21 PT Bank Jago Tbk 11 PT BPD Jawa Timur, Tb Sumber : OJK, 2023 Tabel 3. Bank BPR  Syariah di Indonesia No.  Nama BPRS No. Nama BPRS No. Nama BPRS 1 PT   BPRS Amanah Rabbaniah 56 PT   BPRS Gala Mitra Abadi 110 PT   BPRS Danagung Syariah 2 PT   BPRS Amanah Ummah 57 PT   BPRS Carana Kiat Andalas 111 PT   BPRS Rajasa 3 PT   BPRS Artha Karimah Irsyadi 58 PT   BPRS Gowata 112 PT   BPRS Tanmiya Artha 4 PT   BPRS Bina Amwalul Hasanah 59 PT   BPRS Amanah Insani 113 PT   BPRS Kotabumi 5 PT   BPRS Musyarakah Ummat Indonesia 60 PT   BPRS Rif’atul Ummah 114 PT   BPRS Al Makmur 6 PT   BPRS Mentari 61 PT   BPRS Insan Cita Artha Jaya 115 PT   BPRS Mitra Cahaya Indonesia 7 PT   BPRS Tulen Amanah 62 PT   BPRS Asad Alif 116 PT   BPRS Vitka Central 8 PT   BPRS Indo Timur 63 PT   BPRS Ampek Angkek Candung 117 PT   BPRS Annisa Mukti 9 PT   BPRS Baiturridha Pusaka 64 PT   BPRS Al Mabrur Babadan 118 PT   BPRS FORMES 10 PT   BPRS Harta Insan Karimah 65 PT   BPRS Ummu 119 PT   BPRS Central Syariah Utama 11 PT   BPRS Barkah Gemadana 66 PT   BPRS Berkah Ramadhan 120 PT   BPRS Cempaka Al Amin 12 PT   BPRS Manfaatsyariah 67 PT   BPRS  Bangka 121 PT   BPRS  Madinah 13 PT   BPRS Harta Insan Karimah Bekasi 68 PT   BPRS Investama Mega Bakti 122 PT   BPRS Lampung Timur 14 PT   BPRS Margirizki Bahagia 69 PT   BPRS Bumi Rinjani Batu 123 PT   BPRS Adeco 15 PT   BPRS Bangun Drajat Warga 70 PT   BPRS Cilegon Mandiri 124 PT   BPRS Al Mabrur Klaten 16 PT   BPRS Harta Insan Karimah Cibitung 71 PT   BPRS Situbondo 125 PT   BPRS MERU SANKARA 17 PT.   BPRS PNM Patuh Beramal 72 PT   BPRS Tanggamus 126 PT   BPRS Kota Juang 18 PT   BPRS Baktimakmur Indah 73 PT   BPRS Buana Mitra Perwira 127 PT   BPRS Amanah Insan Cita 19 PT   BPRS Baiturrahman 74 PT   BPRS Artha Surya Barokah 128 PT   BPRS Gunung Slamet 20 PT   BPRS Tengku Chiek Dipante 75 PT   BPRS Bhakti Sumekar 129 PT   BPRS Artha Pamenang 21 PT   BPRS Syariat Fajar Sejahtera Bali 76 PT   BPRS Suriyah 130 PT   BPRS Rahmania Dana Sejahtera 22 PT   BPRS AlMasoem 77 PT   BPRS Bina Amanah Satria 131 PT   BPRS Mitra Harmoni Yogyakarta
23 PT   BPRS Harum Hikmahnugraha 78 PT   BPRS Artha Madani 132 PT   BPRS Rahma Syariah 24 PT   BPRS Dana Moneter 79 PT   BPRS Khasanah Ummat 133 PT   BPRS Mitra Harmoni Kota Semarang 25 PT   BPRS Surya Sejati 80 PT   BPRS Metro Madani 134 PT   BPRS SERAMBI MEKAH 26 PT   BPRS Amanah Bangsa 81 PT   BPRS Al-Yaqin 135 PT   BPRS Mitra Harmoni Kota Malang 27 PT   BPRS Asri Madani Nusantara 82 PT   BPRS Lantabur Tebuireng 136 PT   BPRS Insan Madani 28 PT   BPRS Muamalah Cilegon 83 PT   BPRS Haji Miskin 137 PT   BPRS Unawi Barokah 29 PT   BPRS Daarut Tauhiid 84 PT   BPRS Artha Mas Abadi 138 PT   BPRS Al-Madinah Tasikmalaya 30 PT   BPRS Al Washliyah 85 PT   BPRS Al Salaam Amal Salman 139 PT   BPRS Way Kanan 31 PT   BPRS Al Wadiah                        86 PT   BPRS Bina Finansia 140 PT   BPRS Oloan Ummah Sidempuan 32 PT   BPRS Attaqwa                           87 PT   BPRS Dinar Ashri 141 PT   BPRS Dharma Kuwera 33 PT   BPRS Niaga Madani 88 PT   BPRS Bumi Rinjani Kepanjen 142 PT   BPRS Kota Mojokerto 34 PT   BPRS Al Falah 89 PT   BPRS Dana Hidayatullah 143 PT   BPRS Mitra Harmoni Kota Bandung 35 PT   BPRS Hasanah                           90 PT   BPRS Patriot Bekasi                    144 PT   BPRS Gajahtongga Kotopiliang 36 PT   BPRS Wakalumi 91 PT   BPRS Arta Leksana 145 PT   BPRS Cahaya Hidup 37 PT   BPRS Artha Fisabilillah 92 PT   BPRS Sindanglaya Kotanopan 146 PT   BPRS Bahari Berkesan 38 PT   BPRS Al Ihsan 93 PT   BPRS Bumi Artha Sampang 147 PT   BPRS Magetan 39 PT   BPRS Nurul Ikhwan 94 PT   BPRS Karya Mugi  Sentosa 148 PT   BPRS Bakti Artha Sejahtera Sampang 40 PT   BPRS Hikmah Wakilah 95 PT   BPRS Barokah Dana Sejahtera 149 PT   BPRS Saka Dana Mulia 41 PT   BPRS Ikhsanul Amal 96 PT   BPRS Artha Amanah Ummat 150 PT   BPRS Harta Insan Karimah Makassar 42 PT   BPRS Bhakti Haji                       97 PT   BPRS Mitra Amal Mulia 151 PT   BPRS Mitra Agro Usaha 43 PT   BPRS Rahmah Hijrah Agung 98 PT   BPRS Madina Mandiri Sejahtera 152 PT   BPRS MITRA AMANAH 44 PT   BPRS Amanahsejahtera 99 PT   BPRS Gayo 153 PT   BPRS HARTA INSAN KARIMAH SURAKARTA 45 PT   BPRS Bandar Lampung 100 PT   BPRS Syarikat Madani 154 PT   BPRS Aman Syariah 46 PT   BPRS Muamalat Harkat 101 PT   BPRS Dana Mulia 155 PT   BPRS Harta Insan Karimah Tegal 47 PT   BPRS Al Barokah 102 PT   BPRS Barakah Nawaitul Ikhlas 156 PT   BPRS Lampung Barat 48 PT   BPRS Harta Insan Karimah Parahyangan 103 PT   BPRS Sukowati Sragen 157 PT   BPRS Tani Tulang Bawang Barat 49 PT   BPRS Gebu Prima 104 PT   BPRS Dana Amanah Surakarta 158 PT   BPRS Bogor Tegar Beriman 50 PT   BPRS Daya Artha Mentari 105 PT   BPRS Mandiri Mitra Sukses 159 PT   BPRS Unisia Insan Indonesia 51 PT   BPRS Mulia Berkah Abadi 106 PT   BPRS Sarana Prima Mandiri 160 PT   BPRS Bobato Lestari 52 PT   BPRS Puduarta Insani 107 PT   BPRS Bina Rahmah 161 PT   BPRS Mitra Mentari Sejahtera 53 PT   BPRS Mentari Pasaman Saiyo 108 PT   BPRS Al Hijrah Amanah 162 PT   BPRS Adam 54 PT   BPRS Berkah Dana Fadhilah 109 PT   BPRS Kab. Ngawi 163 PT   BPRS Saruma Sejahtera 55 PT.   BPRS FADHILAH KOTA

## BENGKULU
Sumber : OJK, 2023
Keuangan Syariah di Indonesia  terbagi kedalam tiga sektor yaitu Perbankan Syariah, Intitusi Keuangan Non-Bank Syariah (IKNB Syariah), dan Pasar Modal Syariah. Per September 2021 tercatat
market  share  Keuangan  Syariah  mencapai  10,19%  dari  total  aset  keuangan  di  Indonesia  atau mencapai Rp1.993,41 triliun. Khusus untuk perbankan syariah merupakan sektor utama keuangan syariah  di  Indonesia  dengan  total  aset  mencapai  Rp646,2  triliun  atau  6,52%  market  share perbankan di Indonesia  dengan perbandingan dengan bank konvensional adalah sebagai berikut :

## Sumber : Data diolah, 2023

## Gambar 1. Perbandiungan Aset, DPK dan Pembiayaan Bank Syariah vs Bank Konvensional Periode 2019-2022
Sebagai  langkah  konkrit  upaya  pengembangan  perbankan  diIndonesia,  Bank  Indonesia telah  merumuskan  sebuah  grand  strategipengembangan  pasar  perbankan  syariah,  yang merupakan  strategi  pemasaranhasil  evaluasi  Bank  Indonesia  berdasarkan  analisis  mendalam terhadap peta target market perbankan di Indonesia dan berbagai faktor strategis.
Berdasarkan grand strategi  tersebut, ada 6 program utama yang perludilakukan oleh bank syariah  untuk  dapat  melakukan  ekspansi  pasar  secara  lebihluas.  Diantaranya  adalah  program peningkatan kualitas layanan yang didukungoleh sumber daya insani yang kompeten. Sumber daya insani  merupakan  tulangpunggung  dalam  menjalankan  roda  kegiatan  operasioanl  suatu  bank syariah.Realita yang ada menunjukkan bahwa masih banyak sumber daya insaniyang selama ini bekerja di perbankan syariah tidak memiliki pengalamanakademis dalam Islamic Banking. Tentu kondisi ini sangat mempengaruhiproduktivitas dan profesionalisme perbankan syariah itu sendiri. Menurut Syafi’iAntonio, mayoritas sumber daya insani yang berasal dari bankir professionaldengan latar  belakang  umum  lalu  dididik  mengenai  bank  syariah  dalam  waktusingkat  berakibat  sisi penghayatan dan semangat kurang terasa karena tidakmendalami sisi syariahnya (Findia Lody Reza dan Husnul Khatimah,2011:58).
Maka  sumber  daya  insani  kesulitan  untuk  mngembangkan  produk,  sebabdiperlukan kompetensi khusus.Salah satu bank syariah yang selalu berusaha untuk mengembangkansumber daya  insaninya  adalah  Bank  Syariah  yang  ovember  1999.  Bank  Syariah    saat  ini    mengalami perkembangan  yang  sangat  baik,  sehinggatelah  mengubah  status  yang  awalnya  hanya  sebagai kantor cabang pembantu, telahmenjadi kantor Cabang di wilayah Indonesia pada tahun 2016.
Dalam kegiatan operasionalnya, bank syariah hendaknya memiliki sumber daya insani yang mumpuni untuk menjalankan fungsinya. Untuk mengimplementasikannya, dibutuhkan  strategi- strategi  khusus  dalam  pengembangan  sumber  daya  insani,  seperti  melakukan  pelatihan- pelatihan.Sumber  daya  insani  di  BANK  SYARIAH  harus  memiliki  kemampuan  melayani  nasabah sesuaiStandart Operational Procedure (SOP) yang telah dibuat oleh pihak bank syariahsehingga dapat  memberikan  pelayanan  terbaik  bagi  kepuasan  nasabah  yangdisebut  dengan  excellent service.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Strategi Di Bidang Sumber Daya Insani
Sumber Daya Insani (SDI) mempunyai peran yang sangat penting terutamapada jalannya sistem dalam upaya mencapai sasaran yang telah ditetapkan.Sumber daya insani merupakan asset organisasi yang sangat penting sehinggaperan dan fungsinya tidak dapat digantikan oleh sumber
9,93 13,11 13,94 16,02 6,21 7,12 10,16 7,75 11,93 11,88 15,3 15,81
6,62
10,99 12,1 6,82
10,88 8,08 6,9
18,87
6,17
-2,31 5,25 11
2019
2020 2021 2022 Aset Bank Syariah Aset Bank Konvensional DPK Bank Syariah DPK Bank Konvensional Finacing Bank Syariah Loan Bank Konvemsional
daya yang lainnya. Oleh karenanya pengembangan sumber daya insani sangat dibutuhkan.Sumber daya insani harus memiliki kompetensi yang mencakup 4 (empat) unsur (IBI dan LSPP, 2014:172): a. Knowledge atau pengetahuan yang didapat seseorang dari proses edukasimaupun informasi sesuai bidang tugasnya
b. Skill  atau  keterampilan/kemampuan  seseorang  dalam  menjalankantugasnya  sesuai  bidang tugasnya.
c. Attitude  atau  sikap  kerja  seseorang  yang  dalam  menjalankan  tugasnyasesuai  dengan norma/kode etik yang ditetapkan sesuai bidang tugasnya.
d. Spiritually yakni kesadaran atas keterbatasan kemampuan danketergantungan diri pada Allah SWT dalam menjalankan amanah-Nyamamakmurkan alam ini.

## Sumber Daya Insani Berbasis Syariah
Pengembangan  sumber  daya  insani  berhubungan  erat  dengan  peningkatankemampuan intelektual  yang  diperlukan  untuk  melaksanakan  pekerjaan  yanglebih  baik.  Dalam  Islam,  setiap upaya  pengembangan  kualitas  manusiamemerlukan  intervensi  nilai,  disamping  nilai-nilai  yang dibawa secara fitrah.Intervensi nilai ini dapat dilakukan melalui pendidikan, yang mencakup fisik, akaldan kalbu. Ada beberapa dimensi kualitas manusia yang ditunjuk oleh Islamsebagai sasaran atau target pengembangan, yaitu: (Imam nawawi, 2011 : 338–341)
1. Dimensi keilmuan dan ketaqwaan. Sebagaimana firman Allah dalamsurat Al-Mujadalah ayat 11.
2. Dimensi kepribadian yang mencakup pandangan dan sikap hidupmanusia sebagaimana firman Allah dalam surat Al-furqan ayat 63.Dimensi kreativitas dan produktivitas sebagaimana firman Allah dalamSurat An-Nahl ayat 97.
3. Dimensi kesadaran social sebagaimana firman Allah dalam surat Ad-Dhuha 9-11.

## Pelatihan Dan Pengembangan Sumber Daya Insani
Pelatihan adalah proses sistematis pengubahan tingkah laku para karyawandalam suatu arah untuk meningkatkan upaya pencapaian tujuan-tujuan organisasi.Pelatihan berkaitan dengan keahlian dan kemampuan pegawai untukmelaksanakan pekerjaan saat ini, memiliki orientasi saat ini  dan  membantupegawai  untuk  mencapai  keahlian  dan  kemampuan  tertentu  agar  berhasil dalammelaksanakan pekerjaannya.(Meldana: 232)Pelatihan diarahkan untuk membantu karyawan menunaikan pekerjaanmereka saat ini secara lebih baik. Pelatihan memberikan fokus yang agak sempitdan  harus  memberikan  keterampilan  dengan  metode  yang  lebih  mengutamakanpada praktik daripada teori yang memberikan manfaat bagi organisasi secaratepat.
Manfaat finansial pelatihan bagi organisasi biasanya terjadi secara segera.Pelatihan dapat dilaksankan dengan dua pilihan tempat. Yang pertamaadalah pelatihan di tempat kerja (on-the job training), dan kedua di luar tempatkerja (off-the job training). Teknik utama pelatihan di tempat kerja  antara  lainadalah  demonstrasi  (praktek  menyelesaikan  sesuatu  untuk  meningkatkan skillkaryawan), melatih (lebih mengarah pada praktek manajerial dan profesional),melatih dengan cara mengerjakan sendiri serta rotasi kerja. Sedangkan untuk pelatihan di luar tempat kerja, teknik pelatihannya antara lain ceramah, studi kasus, permainan peran, grup diskusi, dan pelatihan di tempat  terbuka.(HuseinUmar:  335)Pengembangan  mewakili  suatu  investasi  yang  berorientasi pada masa depan.
Pengembangan biasanya ditujukan untuk karyawan tingkat manajerial dandidasarkan pada fakta  bahwa  seorang  manajer  akan  membutuhkan  serangkaianpengetahuan,  keahlian  dan kemampuan memecahkan masalah serta sikapkepemimpinan yang berkembang sejalan dengan persiapannya  dalam  posisi  yangsemakin  meningkat  pada  karir  mereka.Pengembangan  bersifat lebih luas karena menyangkut banyak aspek, sepertipeningkatan dalam keilmuan, pengetahuan, kemampuan, sikap dan kepribadian.Pengembangan lebih fokus pada kebutuhan jangka panjang dan  hasilnya  hanyadapat  diukur  dalam  waktu  jangka  panjang.  Pengembangan  juga  membantu parakaryawan  untuk  mempersiapkan  diri  dalam  menghadapi  perubahan  pekerjaan  ataujabatan
yang diakibatkan oleh adanya teknologi baru atau pasar produk baru.(Sadili Samsudin : 107).

## Konsep Service Excellent
Service  atauyang  dikenal  dengan  istilah  pelayanan  prima  adalahpelayanan  terbaik  yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dankebutuhan nasabah, baik nasabah di dalam perusahaan maupun di luarperusahaan. (Daryanto dan Ismanto Setyobudi: 107) Secara etimologis, Kamus  BesarBahasa  Indonesia  menyatakan  pelayanan  ialah  “usaha  melayani  kebutuhan oranglain”.  Pelayanan  pada  dasarnya  adalah  kegiatan  yang  ditawarkan  kepadakonsumen  atau nasabah  yang  dilayani,  yang  bersifat  tidak  berwujud  dan  tidakdapat  dimiliki.  (Bintoro Tjokroaminoto ,1984).
Program pelayanan kepada nasabah dengan bertitik tolak dari konsepkepedulian kepada konsumen  terus  dikembangkan  sedemikian  rupa  sehingga  telahmenjadi  salah  satu  alat  utama dalam  melaksanakan  strategi  pemasaran  untukmemenangkan  persaingan.  Kepedulian  kepada nasabah dalam manajemenmodern telah dikembangkan menjadi suatu pola layanan terbaik yang disebutsebagai pelayanan prima.
Keberhasilan  dalam  mengembangkan  dan  melaksanakan  pelayanan  primatidak  terlepas dari  kemampuan  dalam  pemilihan  konsep  pendekatannya.  Ada  yangmengembangkan  pola pelayanan prima berdasarkan prinsip A3, yaitu Attitude(sikap), Attention (perhatian), dan Action (tindakan), tetapi ada pula yangmengembangkan konsep A6, yaitu: mengembangkan pelayanan prima  denganmenyelaraskan  faktor-faktor  Ability  (kemampuan),  Attitude  (sikap),
Appearance(penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan), dan
Accountability(tanggungjawab) (Atep Adya Barata, 2003: 31).
1. Ability  (kemampuan)  Adalah  pengetahuan  dan  keterampilan  tertentu  yang  mutlak diperlukanuntuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalambidang kerja  yang  ditekuni,  melaksanakan  komunikasi  yang  efektif,mengembangkan  motivasi  dan menggunakan public relations sebagai instrumentdalam membina hubungan ke dalam dan ke luar perusahaan.
2. Attitude  (sikap)  Adalah  perilaku  atau  perangai  yang  harus  ditonjolkan  ketika menghadapinasabah.  Dalam  menjalankan  konsep  pelayan  prima  kepada  para  nasabah,sikap atau  attitude  merupakan  poin  yang  utama.  Sikap  yang  ramah  dan  sabardalam  melakukan pelayanan  kepada  konsumen,  baik  itu  nasabah  kelas  atasmaupun  nasabah  kecil  harus diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakankesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksilangsung dengan konsumen wajib mengunakan bahasa sopan, cekatan dalammenangani keluhan, dan menjadikan nasabah sebagai seorang raja.
3. Appearance (penampilan) Adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang, baik  yangbersifat  fisik  maupun  non  fisik  yang  mampu  merefleksikan  kepercayaan  diri dankredibilitas dari pihak lain. Hal-hal yang harus diperahtikan agar penampilanserasi adalah:a. Penampilan serasi dengan berhias dirib. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baikc. Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik
4. Attention  (perhatian)  Attention  atau  perhatian  adalah  tindakan  untuk  memperhatikan keinginannasabah  serta  fokus  dalam  menciptakan  kepuasan  konsumen.  Konsep perhatiandalam  pelayanan  prima  adalah  semua  aktivitas  karyawan  yang  berkaitan denganupaya  mendengarkan  dan  memahami  kebutuhan  nasabah,  mengamati perilakunasabah, serta mencurahkan perhatian seluruhnya kepada nasabah.
5. Action  (tindakan)  Adalah  berbagai  kegiatan  nyata  yang  harus  dilakukan  guna  mewujudkan apayang diharapkan oleh konsumen. Action yang dilakukan hendaknya memenuhiprinsip cepat, tepat, hemat, dan selamat.
6. Accountability  (tanggungjawab)  Adalah  suatu  sikap  keberpihakan  kepada  nasabah  sebagai wujudkepedulian  untuk  menghindarkan  atau  meminimalkan  kerugian  atauketidakpuasan nasabah.

## 3.  Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif,  karena  penelitian  inimenganalisis tentang strategi pengembangan sumber daya insani dalampeningkatan excellent service yang ada di  Bank  Syariah  CabangIndonesia.  Menurut  Denzin  dan  Lincoln  bahwa  penelitian  kualitatif adalahpenelitian yang menggunakan latar alamiah, dengan maksud menafsirkanfenomena yang terjadi dan dilakukan dengan jalan melibatkan berbagai metodeyang ada (Lexy J. Moleong, 2011 : 6).
Sedangkan jenis penelitian ini adalah jenis penelitian field research(penelitian lapangan) yang  menggunakan  pendekatan  kualitatif  deskripif,  karenadata-data  tentang  penelitian  strategi pengembangan sumber daya insani dalampeningkatan excellent service ini dianalisa dan hasilnya dideskripsikan.Dengan metote Field research, peneliti terjun langsung menggali data dilapangan dengan cara wawancara dan melakukan deskripsi di lapangan untuk mempelajari masalah-masalah dalam Bank syariah(Muhammad Teguh, 2005 : 136).
Adapun  subyek  penelitian  yang  dijadikan  informandari  penelitian  ini  adalah  Branch Manager Bank Syariah CabangIndonesia, branch operation & service manager sebagai manager bagian frontliner dan karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah, yaitu bagianfront liner meliputi teller, customer service dan security, juga nasabah BankSyariah Cabang Indonesia.

## 4.  Hasil dan Pembahasan
A. Strategi Pengembangan Sumber Daya Insani (SDI) Di Bank Syariah di Indonesia.
Berdasarkan  data  lapangan  yang  peneliti  peroleh,  Bank  Syariah  sebagai  salah  satu perbankan syariah terbesar di Indonesia telah menyelenggarakan berbagai program dalam rangka peningkatan kualitas sumber daya insani, meliputi: program pelatihan yang bertujuan memenuhi kompetensisesuai  jabatan  setiap  pegawai.  Program  pelatihan  meliputi:  core  training,functional training,  behavior  training,  dan  managerial  training.  Selain  itu,untukmeningkatkan  kemampuan semua pegawai bank syariah  menyediakan fasilitas e-learninguntuk mengakses semua jenis materi pelatihan dengan mudah dan cepat. Program-pogram tersebut dalam rangka peningkatan kualitas kinerja pegawai.Menurut Husein Umar, pelatihan dapat dilaksankan dengan dua pilihantempat. Yang pertama adalah pelatihan di tempat kerja (on-the job training), dankedua di luar tempat kerja (off-the job training) (Husein Umar : 335).
Bank syariah  juga mengikuti program  pelatihan on-the job training dan off-the job training . Programpelatihan  core  training,  functional  training,  behavior  training,  dan  managerialtraining merupakan pelatihan diluar tempat kerja (off-the job training). Sedanganuntuk on-the Job training dilaksanakan langsung pada kegiatan pelayanan kepadanasabah.Pengembangan mewakili suatu investasi  yang  berorientasi  pada  masa  depan.Program  pengembangan  karir  pada  bank  syariah dilakukan pada managerial training,yang mana merupakan diklat yang bertujuan meningkatkan kompetensi manajerialdan leadership pegawai yang menduduki jabatan structural.
.Tujuan  pokok  program  pengembangan  sumber  daya  insani  adalahmeningkatkan kemampuan, keterampilan, sikap dan tanggungjawab karyawan sehingga lebih efektif dan efisien dalam  mencapai  sasaran  program  dan  tujuanorganisasi.  Aktifitas  pelatihan  dan  pengembangan yang dilakukan oleh bank syariah  jugamempunyai beberapa tujuan antara lain adalah:
1. Memperbaiki dan meningkatkan mutu karyawan agar dapat memenuhistandar.
2. Menjadi  sumber  penyebaran  informasi  mengenai  pengetahuan  tekhnisperbankan  syariah maupun pengetahuan lainnya.
3. Meningkatkan motivasi kerja
4. Mempersiapkan kompetensi karyawan untuk menduduki posisi dan jabatanyang lebih tinggi
5. Mempersiapkan kompetensi karyawan untuk dapat mendudukiposisi/bidang pekerjaan yang lain.
Ada beberapa dimensi kualitas manusia yang ditunjuk oleh Islam sebagaisasaran atau target pengembangan, yaitu: (Ismail Nawawi: 338-341)
a. Dimensi keilmuan dan ketaqwaan
b. Dimensi kepribadian
c. Dimensi kreativitas dan produktivitas
d. Dimensi kesadaran social
Dalam dimensi keilmuan dan ketaqwaan, yang dilakukan oleh Bank Syaria  Indonesia sebagai perbankan syariah terbesar di Indonesia adalah berusaha meningkatkan pengetahuan agama dan ibadah  para  pegawainya.Selain  menyelenggarakan  berbagai  program  pelatihan,  bank  syariah jugamenyelenggarakan kegiatan sholat berjamaah yakni sholat dhuhur pada jamistirahat siang dan sholat ashar ketika tutup pelayanan , Forum Doa pagi (FDP) setiap hari sebelum kegiatan pelayanan dibuka dan tadarus Al Qur’an seminggu sekali.
Untuk mengembangkan dimensi kepribadian, dilakukan denganmengikuti program behaviour training yang merupakan training soft skill. Denganmengikuti training tersebut seluruh pegawai dapat menerapkan nilai-nilai Islam seperti pengucapan salam dan memberikan pelayanan dengan setulus  hati.  Dalamdimensi  kreativitas  dan  produktivitas  dilakukan  dengan  mewajibkan seluruhpegawai untuk mengikuti berbagai pelatihan minimal satu tahun sekali dalamrangka meng- upgrade dan  menambah  kreativitas  dan  produktivitas.  Dalam  dimensikesadaran  sosial,  semua pegawai dibiasakan untuk berinfaq dari sebagian gajiyang telah diperoleh.Kebutuhan keterampilan perbankan  syariah  dikaitkan  dengan  kredibilitasdan  profesionalitas  sebuah  lembaga  keuangan akan terbentuk apabila ia memilikitiga perangkat berikut secara memadai, yaitu: (Ismail Nawawi: 362)
1. Perangkat-insani (human-ware)Ialah orang-orang kalangan dalam lembaga, sejak dari pemilik (owner);pimpinan (directors); pengelola (managers); hingga pekerja (workers) lapisterbawah. Perangkat  insani  sebuah  lembaga  haruslah  memadai  dalam  hal  jumlah(quantity)  dan  serasi dalam hal mutu (quality) serta terpuji dalam hal kepribadian(personality). Bank syariah memiliki ribuan orang karyawan, denganrincian seorang branch manager, seorang branch operation & service manageryang membawahi 13 orang karyawan, dan 15 orang dibagian marketing.
2. Perangkat-keras (hard-ware)ialah alat produksi dan perlengkapan fisik yang menjadi wahana dan saranaserta prasarana pelaksanaan kerja/kegiatan lembaga. bank syariah memiliki sarana danprasarana yang lengkap, mulai dari kondisi tempat yang strategis, ruangan yangasri serta teknologi  yang  canggih.  bank  syariah  memiliki  Learning  centre  sebagai  pusatpembealajaran classroom training baik di Jakarta maupun di kantor cabangseluruh Indonesia. Dalam rangka pengembangan SDI, BANK SYARIAH juga memilikiprogam E-learning yang menyediakan ratusan materi pelatihan dan ribuan soal-soal test evaluasi dari berbagai pelatihan yang dapat diakses di seluruh kantorcabang bank syariah di seluruh Indonesia.
3. Perangkat-lunak (soft-ware) Meliputi hal-hal non-fisik (maya, virtual) seperti pembagian bidang kerja;prosedur pengambilan keputusan; wewenang dan tanggungjawab pejabat/pekerja;proses pelayanan nasabah; system yang menata dan menjalin mekanisme kerjaantarbagian; termasuk perangkat lunak dalam hal-hal yang berhubungandenganpekerjaan komputerial.
Bank  syariah  mempunyai  Standart  Level  Agreement  (SLA)yang  merupakan  standart prosedur layanan kepada nasabah. Standar layanan iniberbentuk buku yang berisi rincian teknis pelayanan. SLA pelayanan yang dibuatoleh bank syariah bertujuan untuk menjaga kualitas layanan yang diberikan bank kepadanasabah. Selain itu juga berfungsi menyeragamkan pelayanan disetiap outlet bank syariah.

## B. Konsep Excellent Service Di Bank Syariah.
Dalam  memberikan  layanan  kepada  nasabah,  BANK  SYARIAH  memiliki  standarlayanan yang  dikenal  dengan  Standart  Level  Agreement  (SLA)  berupa  bukupedoman  teknis  pelayanan. Teknis  pelayanan  tersebut  mencakup  visi  dan  misipelayanan,  prosedur  pelayanan,  penampilan karyawan, attitude karyawan,prasyarat pelayanan, jenis layanan, janji layanan, dan kompetensi yang  harusdimiliki  setiap  karyawan  sesuai  dengan  jabatan.  Dengan  adanya  SLA  ini,diharapkan dapat meningkatkan kinerja para pegawai bank syariah. Selain itu, bank syariah jugamenerapkan nilai-nilai Islam dalam setiap layanan yang diberikan kepadanasabah, antara lain:1. Pengucapan salam ketika nasabah masuk dan keluar kantor. Memanggil para nasabah dengan menyebut bapak atau  ibu,  sebagaipenghormatan  kepada  semua  nasabah. Greeting berupa  salam  dengan menelangkupkan tangan di depan dada saatmenerima nasabah bagi teller dan customer service4. Melayani  nasabah  secara  tulus  tanpa  membedakan-bedakanPelayanan  prima  akan  bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitaspelayanan perusahaan kepada masyarakat sebagai nasabah dan sebagai  acuanpengembangan  dan  penyusunan  standar  pelayanan  (Daryanto  dan  Ismanto Setyobudi: 109).
Dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  dalam  rangka  mewujudkan Service  Excellence , debrdasakan wawancara  ada beberapa bentuk kegiatan yang dilakukan oleh bank syariah meliputi: 1. Program Reading & Discussion Product Knowledge
2. Roleplay
3. Metode E-Learning
4. Training yang waib diikuti oleh seluruh karyawan tiap tahun selama 7 harisebagai langkah untuk pengembangan karir
5. Kartu saran BANK SYARIAH6. program karyawan teladan dan front liner teladan.

## C. Implementasi Strategi Pengembangan Sumber Daya Insani (SDI).
Dalampeningkatan excellent service di Bank syariah.Bank Syariah sebagai perbankan syariah terbesar di Indonesia telahmenunjukkan keunggulannya dibanding perbankan syariah lain. Produk- produkperbankan yang sangat banyak mulai dari produk pendanaan hingga pembiayaan membuat nasabah bisa leluasa memilih produk sesuai dengan keingiannnya, yangmudah, aman dan tentunya sesuai dengan syariah.Perkembangan yang signifikan pada bank syariah  salah satunya dikarenakan mutupelayanannya. Menyandang predikat sebagai the best pada ajang Service Excellence Award setiap  tahun  telah  membuktikan  eksistensinya  di  dunia  perbankan  syariah  bank  syariah  telah menerapkan  pengembangan  sumber  daya  insani  baik  yang  berbasis  kompetensi  melalui core training ,  dan managerial training ,  keterampilan  teknis  melalui functional training maupun pengembangan sikap melalui behaviour training . Selain itu untuk meningkatkan jiwa syariah pada seluruhpegawai, bank syariah  mengadakan kegiatan forum do’a pagi yang dilakukan setiap hari sebelum pelayanan dibuka dan tadarus Al Qur’an rutin minimal seminggu sekali setelah tutup kas. Seluruh  rangkaian  kegiatan  ini  diharapkan  dapat  meningkatkan service    excellent bagi  seluruh nasabah bank syariah

## 5.  Penutup
Dalam pengembangan Sumber Daya Insani (SDI) di bank syariah memiliki beberapa strategi, yakni:  1)  Mengikutsertakan  seluruhkaryawan  pada  berbagai  program  pendidikan  dan  pelatihan sesuai jabatan, 2) E-Learning BANK SYARIAH, 3) Learning Centre. Kegiatan yang dilakukan oleh bank syariah  untukmenanamkan jiwa syariah kepada seluruh pegawai,yaitu: 1) Mewajibkan sholat 5 waktu,  2)  Forum  Doa  Pagi,  3)  Tadarus  al  qur’an  seminggu    sekali.  Dalam  menerapkan service excellent , bank syariah  memiliki buku pedoman pelayanan yang dikenal dengan Standart Level Agreement (SLA) yang berisi rincian teknis pelayanan. Dalammeningkatkan kualitas layanan dalam rangka mewujudkan Service Excellence,ada beberapa bentuk kegiatan yang dilakukan oleh bank
syariah  meliputi: 1) Program Reading & Discussion Product Knowledge, 2) Roleplay, 3) Metode E- Learning,  4)  Training  untuk  pengembangan  karir,  5)  Kartu  saran  bank  syariah,  6)Program karyawanteladan  dan  front  liner  teladan.  Strategi  pengembangan  sumber  daya  insani  sangat berpengaruh  pada  peningkatan  excellent  service,  pengaruh  ini  sangat  terlihatdalam  hal  resiko perbankan dan juga kecepatan pelayanan.

## 6.  Daftar Pustaka
Anggelina,  Ria  dan  Oey  Hannes.  “Sistem  dan  Prosedur  Pelatihan  dan  Pengembangan  terhadap Karyawan BCA.” Jurnal Ekonomi 20, no. 02 (Juli 2015): 228–45. Arikunto, Suharsimi. 1993. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta Barata, Atep Adya. Dasar-dasar pelayanan prima . Elex Media Komputindo, 2003.
Budi  cantika  Yuli,  Sri.,  Kualitas  Layanan  bagi  Nasabah  Di  PT.Bank Syariah  Mandiri  Cabang Malang.” Jurnal HUmanity 7, no. 2 (Juli 2012): 83–97.
Bungin, Burhan. 2007. Metodologi Penelitian kualitatif . Jakarta: Raja Grafindo Persada. Daryanto, dan Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima . Yogyakarta: Gava Media. Garibaldi, Ganjar. Stategi MSDM dalam Mencapai Keunggulan Bersaing.” Bina Ekonomi 10, no. 1 (Januari 2006): 1–120.
Goleman, Daniel. 2000. Emotional Inteeligence (Kecerdasan Emosional ). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Hendrawan,  Sanerya.  Indraswari,  dan  Silvya  Yazid.  2012. Pengembangan  Human Capital . Yogyakarta: graha ilmu.
Ichsan, R. N., & Muda, I. (2022). Application of Source Management and Human Values based on Religious Values at Bank Syariah Indonesia. Specialusis Ugdymas , 1 (43), 7514-7522. Ichsan, R. N., Gultom, L. S., Karim, A., Nasution, L., & Syahbudi, M. (2020). THE CORRELATION AND SIGNIFICANT  EFFECT  ON  THE  PRODUCT  QUALITY  PERCEPTION,  TRUST  AND CUSTOMERS’VALUE  TOWARDS  THE  IMAGE  OF  SYARIAH  BANKING  IN  MEDAN. PalArch's Journal of Archaeology of Egypt/Egyptology , 17 (7), 13495-13504.
IIchsan,  R.  N.,  SE,  M.,  Lukman  Nasution,  S.  E.  I.,  &  Sarman  Sinaga,  S.  E.  (2021). Bahan  Ajar Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) . CV. Sentosa Deli Mandiri. IIchsan, R. N., & Muda, I. (2022). Application of Source Management and Human Values based on Religious Values at Bank Syariah Indonesia. Specialusis Ugdymas , 1 (43), 7514-7522.
Ikatan Bankir Indonesia (IBI) dan Lembaga Sertifikasi Profesi Perbankan (LSPP). 2014. Mengelola Bank Syariah . Jakarta:Gramedia Pustaka Utama
Infobanknews.com.  “tantangan  perbankan  syariah  di  2020.”  Diakses  25  November 2023. http://infobanknews.com.
J. Moleong, Lexy. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Karimah Bekasi.” Maslahah , 2, 2 (Agustus 2011). Koenjaraningrat. 1979. Pengantar Ilmu Antropologi . Jakarta: Aksara Baru Laksmi Riani, Asri. 2013. Manajemen SDM Masa Kini. Yogyakarta: Graha Ilmu. Meldana. 2009. Manajemen Sumber Daya Insani Perspektif Integratif . Malang: UIN-Malang Press. Muhammad. 2011. Manajemen Bank  Syari’ah . Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Moertiono, R. J., Syahbudi, M., & Siregar, S. (2021). Implementation Of Good Governance Business Sharia (Ggbs) In Islamic Banking In Indonesia. At-Tijaroh: Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis Islam , 7 (2), 158-176.
Mulyana,Mumuh. “Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) Ritel dalam Meningkatkan  Kinerja Perusahaan.” Jurnal Ilmiah Ranggagading 10, no. 2 (Oktober 2010): 164–70.
M. Grant, Robert. 1999. Analisis Strategi Kontemporer (Konsep, Teknik, Aplikasi) . Jakarta: Erlangga Melati Achlam, Steffi, Nasir Widha Setyanto, dan Oke Oktavianty. “Analisis Pengaruh Pelayanan Prima  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  dan  Loyalitas  Nasabah.” Jurnal  Rekayasa  Dan Manajemen Sistem Industri 3, no. 1 (n.d.): 22–31.
Nawawi,  Ismail.  2011. Perbankan  Syariah  (Issu-issu  Fiqh  Muamalah Pengkayaan  Teori  Menuju Praktik) . Surabaya: Vivpress,
Poltak Sinambela, Lijan. 2012. Kinerja Pegawai . Yogyakarta: Graha Ilmu
Reza,  Lody,  Findia  dan  Husnul  Khatimah.  “Pengembangan  Kualitas SDM  pada  Bank  Syariah dalam Perspektif Syariah : Studi Kasus PT. BPRS Harta Insan Samsudin, Sadili. 2009. Manajemen Sumber Daya Insani, . Bandung: CV. Pustaka Setia Subana. 2005. Dasar-Dasar Penelitian Ilmiah . Bandung: Pustaka Setia. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta. Swasono, Yudo dan Endang Sulistyaningsih. 1993. Pengembangan Sumber Daya Insani . Jakarta: CV.
Izulfa Gempita.
Salusu,  J.  1996. Pengambilan  Keputusan  Strategik  Untuk  Organisasi  Publik  dan Organisasi  Non- profit. Jakarta: PT Gramedia.
Satlita,  Lena.  “Pelayanan  Prima  Untuk  Membangun  Loyalitas  Pelanggan.” Jurnal Universitas Yogyakarta 3, no. 2 (Agustus 2003): 140–49.
Syahbudi, M., & Saragih, A. R. (2018). Pengaruh variabel makro ekonomi terhadap pembiayaan pada perbankan syariah di Indonesia.
Tjokroaminoto, Bintoro. 1984. Pengantar Administrasi Pembangunan . Jakarta: LP3ES Teguh,Muhammad.  2005. Metodologi  Penelitian  Ekonomi ;  Teori  dan  Aplikasi .  Jakarta:  Raja Grafindo.
Umar, Husein. 2001. Strategic Management in Action . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Wayne Mondy, R. 2008. Manajemen SDM . Jakarta: Erlangga.
Yusuf, M., & Ichsan, R. N. (2021). Analysis of banking performance in the aftermath of the merger of  bank  syariah  indonesia  in  Covid  19. International  Journal  of  Science,  Technology  & Management , 2 (2), 472-478.