## ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN IJIN TRAYEK DAN KIR PADA DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DAN INFORMASI KOTA SERANG
Arenawati, Listyaningsih arenawatip@yahoo.com , listya_vicero@yahoo.co.id
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Abstrak  : Pelayanan  Ijin  Trayek  dan  KIR  adalah  dua  pelayanan  penting  yang merupakan  tugas  Dinas  Perhubungan,  Komunikasi  dan  Informasi.  Ijin  trayek  dan  KIR adalah  prasyarat  yang  harus  dimiliki  oleh  sebuah  kendaraan  angkutan,baik  angkutan barang  maupun  angkutan  manusia.  Masyarakat,  terutama  mereka  yang  memiliki angkutan umum dan barang akan berhadapan dengan  pelayanan terkait penerbitan ijin trayek dan KIR atau sertfikat laik jalan kendaraan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat  yang melakukan ijin  trayek  dan  KIR.Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  kepuasan  masyarakat dalam  pelayanan  ijin  trayek  dan  KIR  pada  Dinas  Perhubungan,  Komunikasi  dan Informasi Kota Serang adalah sebesar 73,25 termasuk kategori baik. Saran penelitian ini adalah memperbanyak kursi pada ruang tunggu, menambahkan mengganti alat uji KIR dengan yanglebih modern.
Kata Kunci : Ijin Trayek, KIR, Kepuasan , Pelayanan
Abstract: Route Permit Services and KIR are the two most important services is the task of the  Department of Transportation, Communication and Information. KIR trajectory license and is a prerequisite that must be owned by a transport vehicle, both of freight and human transport. The public, especially those who have public transport and goods will be dealing with related services and KIR publishing trajectory license or Certificate is  roadworthy  vehicle.  This  research  uses  descriptive  quantitative  method.  The population in this study were people who did KIR.Hasil trajectory license and research shows that the value of people's satisfaction in service and KIR trajectory license at the Department of Transportation, Communication and Information Serang City is at 73.25 categorized  as  good.  Suggestion  of  this  research  is  to  multiply  the  seat  in  the  waiting room,  replacing KIR test equipment with the modern tools. Keywords : Route Permit Service, KIR, Satisfaction, Service

## PENDAHULUAN
Kendaraan adalah
bagian penting  dalam    proses  mobilisasi  baik manusia  maupun  barang.  Kendaraan umum,  seperti  angkutan  dalam  kota (angkot),  bus  adalah  jenis  transportasi
dalam    rangka  mobilisasi  manusia, sementara  mobil  box,  truk  adalah  alat transportasi untuk mobilisasi
barang.Kedua jenis transportasi tersebut memiliki  peran  penting  dalam  roda ekonomi  dan  kehidupan  masyarakat. Kendaraan  sebagai  sarana  angkutan
barang  dan  manusia  haruslah  aman, oleh  karena  itu  kendaraan  angkutan diwajibkan  mendapat  sertfikat  lulus  uji KIR,  yang meliputi  uji rem,  lampu,  gas buang, kelengkapan dan lain-lain.
Kendaraan yang digunakan sebagai  kendaraan  penumpang  seperti bus dan angkot ,yang digunakan sebagai alat transportasi manusia harus memiliki ijin  trayek.  Ijin  trayek  adalah  bentuk legalisasi  atas  jalur  operasi  kendaraan tersebut.  Dengan  adanya  ijin  trayek tersebut  maka  kendaraan  penumpang diperbolehkan untuk mengangkut penumpang  di  sepanjang  jalur  yang diijinkan tersebut.

## TINJAUAN PUSTAKA Konsep Pelayanan
Terkait  dengan  penelitian  ini,  maka konsep  awal  yang  akan  menjadi perhatian  adalah  konsep  dari  pelayanan itu  sendiri.  Definisi  Pelayanan  yang sangat sederhana diberikan oleh
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby  yaitu  “  Pelayanan  adalah produk-produk  yang  tidak  kasat  mata
(tidak  dapat  diraba)  yang  melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatannya”  (Ratminto  dan  Winarsih, 2008: 2). Definisi lain tentang
pelayanan  disampaikan  oleh  Gronroos sebagaimana dikutip dibawah ini :
“  Pelayanan  adalah  suatu  aktivitas atau  serangkaian  aktivitas  yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat adanya  interaksi  antara  konsumen dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain yang  disediakan  oleh  perusahaan pemberi  pelayanan  yang  dimaksud untuk  memecahkan  permasalahan konsumen/pelanggan”    Ratminto dan Winarsih, 2008: 2)
Dari  definisi  tersebut  dapat diketahui  bahwa  ciri  pokok  pelayanan adalah tidak kasat mata atau tidak dapat diraba  dan  melibatkan  upaya  manusia (karyawan)  atau  peralatan  lain  yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Schmenner (2004) mengklasifikasikan  pelayanan  kedalam empat area, yaitu : (1) Service  Factory,  low  relative trough  put  time,  long  degree  of variation  (eg.  Airlines,  express trucking,  hotels,  restaurant  and
recreations )
(2)   Service Shop, low relative through put and high degree variation ( eg hospitals, traditional restaurant )
(3)   Mass  Service  ,  high  relative through  put  time  and  low  degree of  variation  (eg.  Retail,  banking and schools )
(4)   Professional Service, high relative through put  time and high  degree of  variation  (eg.  Law  firms, accounting  firms  and  medical clinics) (dalam  Olorunniwo,  2006 : 108 )
Menurut    Kotler  jasa  adalah interaksi  atau  penampilan  dari  satu pihak  yang  diserahkan  oleh  kepada pihak  lain  dimana  hal  tersebut  tidak berwujud  dan  tidak  dipengaruhi  oleh bentuk fisik. Philip Kotler(2003) menyebutkan    bahwa  pada  umumnya terdapat  empat  karakteristik  jasa  yang dapat diidentifikasikan sebagai berikut :
1. Intangibility ,    karena  jasa  tidak berwujud,  biasanya    jasa  dirasakan secara  subyektif  dan  ketika  jasa dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan dan keamanan  adalah  tolak  ukur  yang dipakai.
2. Inseparability, karena jasa merupakan  serangkaian  aktivitas atau  proses  dimana  produksi  dan konsumsi dilakukan secara simultan, maka  tidak  ada  pra  produksi  untuk mengontrol  kualitas  lebih  awal sebelum  dijual  atau  dikonsumsi. Misalnya    jasa  seorang  dokter hampir  s  emuanya  diproduksi  pada saat pasien hadir dan menerima jasa tersebut.
3. Perishability, karakteristik yang menyatakan  bahwa  tidak  memu ngkinkan  untuk  menyimpan  jasa seperti barang.
4. Variability, karena  proses  produksi dan  proses  penyampaian  dilakukan oleh  manusia    sedang    manusia memiliki  sifat  yang  tidak  konsisten, sehingga  penyampaian  suatu  jasa belum  tentu  sama  terhadap  tiap-tiap pelanggan (dalam Arief,  2007 : 20- 21).

## Pelayanan Publik
Pengertian  lain  dari  Pelayanan Publik        adalah  “Segala  kegiatan pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan” (Mahmudi, 2005: 229).
Menurut  Lewis  (2005:  9)  ruang lingkup  pelayanan  publik  dapat  dilihat dari pernyataan berikut,
“  Public  Service  refers  to  agencies and  activities  tending  toward  the public  side  of  the  continuum.  In actuality    there  is  no  clear  division between  public  and  private.  Public service  includes  quasy  governmental agencies  and  the  many  non  profit organization  devoted  to  community services and to the public interest”.
Azas-azas  dan  Prinsip  pelayanan yang  ada  saat  ini  harus  dilandaskan pada paradigma baru dalam administrasi negara,  yaitu  paradigm New  Public Service dan  meninggalkan  prinsip administrasi  klasik.  Menurut  Denhardt dan Denhardt (2007 : 42-43 ) administrasi publik harus : 1. Service  citizen  not  customers, public  servant  do  not  morely respond to demands of “customers” but rather focus  on building  relationships  of  trust and  collaboration  with  among citizens.
2. Seek  the  public  interest , public administrator  must  contribute  to building  a  collective,  shared notion  of  the  public  interest.  The goal  is  not  to  find  quick  solution driven  by  individual  choise.
Rather it is the creation of shared interest and shared responsibility. 3. Value citizenship over entrepreneurship , The public interest  is  better  advanced  by public  servants  and  citizens commited  to  making  meaningful contributions  to  society  than  by entrepreuneurial managers acting  as  if  public  money  were their own. 4. Think strategically , act democratically , Policies and programs  meeting  public  needs can  be  mos  effectively  and responsibly  achieved  through collective efforts and collaborative processes
5. Recognize  that  accountability isn’t  simple , Public  servants should  be  attentive  to  more  than the  market;  they  should  also attend to statutory and constitutional  law,  community
values, political norms. Professional standards and citizens interest.
6. Serve  rather  than  steer , It  is increasingly  important  for  public servants  to  use  shared,  value based  leadership  in  helping citizens  articulate  and  meet  their shared interest rather than attemting  to  control  or  steer society in new directions. 7. Value people , not just productivity , Public  organization
and  the  networks  in  which  they participate  are  more  likely  to  be successful  in  the  long  run  if  they are  operated  through  processes of  collaboration  and  shared leadership  based  on  respect  for all people.

## Pengukuran Kinerja  Pelayanan
Pengukuran kinerja pelayanan publik  sering  dipertukarkan  dengan pengukuran  kinerja  pemerintah.  Hal  ini tidaklah  terlalu  mengherankan  karena pada dasarnya pelayanan publik memang menjadi tanggung jawab pemerintah.  Dengan  demikian,  ukuran kinerja  pemerintah  dapat  dilihat  dari kinerjanya dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Demikian juga
dengan organisasi swasta, kinerja
pelayanan  organisasi  swasta  sering dilihat sebagai kinerja organisasi tersebut  karena  memang  organisasi tersebut menjalankan
pelayanan.
Sehingga  apabila  organisasi  tersebut menyelenggarakan  pelayanan  denga baik,  maka  kinerja  organisasinya  dapat dianggap baik. Dengan demikian kinerja organisasi  dan  kinerja  pelayanan  suatu organisasi  ibarat  dua sisi dari satu  mata uang  yang  sama.  (Ratminto  &  Atik, 2006:173)
Berdasarkan review literatur diketemukan adanya beberapa indikator pengukuran  kinerja.  Indikator-indikator ini  sangat  bervariasi  sesuai  dengan fokus  dan  konteks  penelitian  yang dilakukan  dalam  proses  penemuan  dan penggunaan  indikator  tersebut.  Berikut ini  akan  diuraikan  tentang  indikator- indikator tersebut antara lain:
1. McDonald &  Lawton  (1977): output oriented measure throughput, efficiency, effectiveness. a. Efficiency atau  efisiensi  adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan  dan  keluaran  dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. b. Effectiveness atau  efektivitas adalah  tercapainya  tujuan  yang telah  ditetapkan,  baik  itu  dalam bentuk  target,  sasaran  jangka panjang maupun organisasi.
2. Salim & Woodward (1992): economy,  efficiency,  effectiveness, equity a. Economy atau  ekonomis  adalah penggunaansumberdaya yang sesedikit  mungkin  dalam  proses penyelenggaraan pelayanan publik. b. Efficiency atau  efisiensi  adalah suatu keadaan  yang menujukkan tercapainya perbandingan terbaik  antara  masukan  dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. c. Effectiveness atau  efektivitas adalah  tercapainya  tujuan  yang telah  ditetapkan, baik  itu dalam bentuk  target,  sasaran  jangka panjang maupun misi organisasi.
d. Equity atau  keadilan  adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
3. Lenvinne  (  1990): responsiveness, responsibility, accountability
a. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap  harapan,  keinginan dan  aspirasi  serta  tuntutan customers. b. Responsibility atau responsibilitas  adalah  suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar  ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
c. Accountability atau akuntabilitas adalah  suatu  ukuran  yang menunjukkan  seberapa  besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat  dan  dimiliki  oleh stake  holders,  seperti  nilai  dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
4. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  63  tahun 2004: Azas Pelayanan.
a. Transparansi
b. Akuntabilitas
c. Kondisional
d. Partisipatif
e. Kesamaan Hak
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban 5. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  63  tahun
2004: Prinsip Pelayanan Publik:
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Kepastian waktu
d. Akurasi
e. Keamanan
f. Tanggungjawab g. Kelengkapan sarana dan prasarana h. Kemudahan akses
i. Kedisiplinan,  kesopanan  dan keramahan
6. Zeithaml,  Parasuraman  &  Berry
(1990): tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy.
a) Fasilitas  Fisik  ( tangible )  bukti fisik  yang  dapat  dirasakan  , bias  berupa  fasilitas,  peralatan yang digunakan,representasi fisik  dari  jasaseperti  kartu kredit, meliputi hal-hal : a. Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk. b. Ketersediaan Fasilitas penunjang  (komputer  dan  lain- lain) c. Ketersediaan tempat parkir d. Penampilan pegawai
e. Kebersihan Toilet
b) Reliabilitas ( reliability )/keterandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja ( performance ) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependability )  hal  ini  berarti perusahan memberikan jasanya tepat  sejak  awal  (right  the  first time).  Selain  itu  juga  berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan  jasanya  sesuai dengan jadwal yang disepakati, meliputi :
a. Ketepatan  dalam  memenuhi janji yang diberikan
b. Keandalan proses pelayanan
c) Responsivitas (responsiveness) /ketanggapan yaitu  kemauan  atau  kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan, meliputi hal-hal berikut : a. Ketanggapan  petugas  dalam menangani masalah b. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen c. Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen d) Kompetensi ( competency )/kemampuan, artinya  setiap  orang  dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan  dan  pengetahuan yang  dibutuhkan  agar  dapat memberikan jasa tertentu, meliputi hal-hal berikut : a. Pengetahuan pegawai
tentang  produk/jasa  yang ditawarkan b. Keterampilan petugas
c. Kecepatan pelayanan
d. Keragaman Produk/jasa
yang disediakan/ditawarkan e. Keakuratan  data/informasi yang diberikan kepadakonsumen e) Tata Krama ( Courtesy )/kesopanan  meliputi sikap  sopan  santun,  respek, perhatian  dan  keramahan  yang dimiliki para contact personnel seperti  resepsionis,  operator telepon  dan  lain-lain  yang meliputi :
a. Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen
b. Keramahan petugas satpam  dalam  menjaga keamanan perusahaan c. Kesopanan penampilan pegawai (pakaian,sikap) f)  Kredibilitas  ( credibility )  yaitu sifat  jujur dan dapat  dipercaya. Kredibilitas  mencakup  nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact  personnel dan interaksi  dengan  pelanggan, meliputi tiga hal : a. Status kepemilikan perusahaan b. Kinerja manajemen perusahaan c. Reputasi manajemen perusahaan g) Keamanan  ( security )  yaitu  aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi tiga hal :
a. Keamanan  fasilitas  fisik perusahaan b. Keamanan dalam melakukan  bisnis  dengan perusahaan c. Keamanan  dari  gangguan tindak kejahatan
h)  Akses ( acces ), yaitu kemudahan untuk  dihubungi  dan  ditemui.
Hal  ini  berarti  lokasi  fasilitas jasa  yang  mudah  dijangkau, waktu  menunggu  yang  tidak terlalu lama, saluran komunikasi yang mudah dihubungi dan lain-lain, meliputi : a. Mudah akses ke perusahaan b. Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang diperlukan
c. Tersedianya sarana telekomunikasi (telepon,
faksimil, dan teleks) i)   Komunikasi  ( communication ), artinya  memberikan  informasi kepada pelanggan dalam bahasa  yang  dapat  mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan yang meliputi hal-hal berikut: a. Kejelasan  tentang  produk dan  jasa  layanan  yang ditawarkan
b. Informasi  yang  cepat  dan tepat  tentang  perusahaan tarif dan ketentuan
c. Adanya  komunikasi  dua arah d.  Penyampaian  informasi melalui iklan dan advertensi. j)    Perhatian  pada  pelanggan
( understanding  the  customer ), yaitu  usaha  untuk  memahami kebutuhan  yang  meliputi  hal-
hal brikut : a. Kemampuan pegawai dalam  memberikan  saran, pendapat  sesuai  dengan kondisi konsumen b. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan c. perhatian terhadap konsumen  inti  (pelanggan utama)(dalam  Arief,  2007: 125-128) Kebijakan Pengembangan Indeks Kepuasan Masyarakat
Kebijakan pemerintah untuk mengembangan indeks kepuasan masyarakat  dalam  kaitannya  dengan penyelenggaraan  pelayanan  diatur  di dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor  KEP/25/M.PAN/2/2004  tanggal 24  Februari  2004  tentang  Pedoman Umum  Penyususnan  Indeks  Kepuasan
Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah.  Oleh  Karena  keputusan tersebut  sudah  sangat  lengkap  dan sangat  operasional,  maka  di  bawah  ini akan dikutip lampiran Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara  nomor  KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal  24  Februari  2004  Tentang Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks
Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi  Pemerintah  secara  lengkap. Adapun  lampiran  keputusan  tersebut selengkapnya adalah sebagai berikut:

## Pengertian Umum
Beberapa pengertian umum atau definisi yang  dipakai  dalam  KEPMENPAN  ini anatara lain adalah sebagai berikut:
1. Indeks Kepuasan masyarakat (IKM)  adalah  data  dan  informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat  yang  diperoleh  dari hasil  pengukuran  secara  kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara  pelayanan  publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2. Penyelenggara  pelayanan  publik adalah instansi pemerintah.
3. Instansi  Pemerintah  adalah  instansi pemerintah  pusat  dan  pemerintah daerah  termasuk  BUMN/BUMD
dan BHMN.
4. Pelayanan  Publik  adalah  segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara pelayanan  publik  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima pelayanan,  maupun  dalam  rangka
pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.
5. Unit  Pelayanan  Publik  adalah  unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD  dan  BHMN,  yang secara  langsung  maupun  tidak langsung  memberikan  pelayanan kepada penerima pelayanan.
6. Pemberi  Pelayanan  Publik  adalah pegawai  instansi  pemerintah  yang melaksanakan  tugas  dan  fungsi pelayanan  publik  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan.
7. Penerima  pelayanan  Publik  adalah orang, masyarakat, lembaga instansi  pemerintah  dan  dunia usaha,  yang  menerima  pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik.
8. Kepuasan  pelayanan  adalah  hasil pendapat  dan  penilaian  masyarakat terhadap  kinerja  pelayanan  yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9. Biaya  Pelayanan  Publik  adalah segala  biaya  (dengan  nama  atau sebutan apapun) sebagai imbal  jasa atas  pemberian  pelayanan  publik,
yang besarana dan tatacara pembayarannya  ditetapkan  oleh pejabat  yang  berwenang  sesuai ketentuan  peraturan  perundang- undangan.
10. Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan  pelayanan  kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan  publik  yang  pada  saat pencacahan sedang berada di lokasi unit  pelayanan,  atau  yang  pernah
menerima  pelayanan  dari  aparatur penyelenggara pelayanan.
G.  Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana  telah  ditetapkan  dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,  yang  kemudan dikembangkan  menjadi  14  unsur  yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur minimal  yang  harus  ada  untuk  dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1) Prosedur Pelayanan, adalah kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan Pelayanan, adalah persyaratan teknis dan administratratif  yang  diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3) Kejelasan Pelayanan, adalah keberadaan  dan  kepastian  petugas dalam memberikan pelayanan
(nama,  jabatan,  serta  kewenangan dan tanggungjawab).
4) Kedisiplinan  Petugas  Pelayanan, adalah  kesungguhan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  terutama terhadap  konsistensi  waktu  kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggungjawab Petugas Pelayanan, yaitu  kejelasan  wewenang  dan tanggung  jawab  petugas  dalam penyelenggaraan  dan  penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan  Petugas  Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan  yang  dimiliki  petugas dalam  memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7) Kecepatan Pelayanan, adalah target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam  waktu  yang  telah  ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan  Mendapatkan  Pelayanan, adalah pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status  masyarakat  yang dilayani. 9) Kesopanan dan Keramahan Petugas,  merupakan  sikap  dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati. 10) Kewajaran  Biaya  Pelayanan,  yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap  besarnya  biaya  yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11) Kepastian  Biaya  Pelayanan,  yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12) Kepastian  Jadwal  Pelayanan,  yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan  yang telah ditetapkan. 13) Kenyamanan
Lingkungan, merupakan  kondisi  sarana  dan prasarana  pelayanan  yang  bersih, rapi  dan  teratur  sehingga  dapat memberikan  rasa  nyaman  kepada penerima layanan. 14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan  ataupun  sarana  yang digunakan,  sehingga  masyarakat merasa  tenang  untuk  mendapatkan pelayanan  terhadap  resiko-resiko yang  diakibatkan  dari  pelaksanaan pelayanan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden penelitian  IKM pada Dinas  Perhubungan,  Informasi  dan Komunikasi adalah mereka yang
melakukan  pelayanan  KIR  Kendaraan bermotor  dan  Ijin  Trayek.  Deskripsi responden  berdasarkan  pelayanan  yang dilakukan adalah sebagai berikut :

## Tabel
Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan
Sumber : Penelitian tahun 2015, diolah
Jumlah  total  responden  pada  Dinas Perhubungan Komunikasi Dan Informasi berjumlah 60 orang responden.    Berdasarkan    pelayanan didapati  bahwa  57%  responden  adalah masyarakat yang mendapatkan pelayanan  KIR  kendaraan,  sementara 43% adalah masyarakat yang mendapatkan  pelayanan  Ijin  trayek.  Ini menunjukkan bahwa kepuasan pelayanan di Dinas Perhubungan, Komunikasi  dan  Informasi  dilihat  dari proses  pelayanan  yang  diberikan  oleh kedua unit pelayanan tersebut.

## 1) Persyaratan Pelayanan
Persyaratan    pelayanan  diukur dari  keterbukaan  ,  kemudahan  syarat teknis,dan  syarat  administratif  serta kejelasan  persyarat  administrasi  dan teknis  pelayanan.  Deskripsi  persyaratan pelayanan di Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informasi Kota Serang adalah sebagai berikut :
Grafik 2
Kepuasan Masyarakat Terhadap
Persyaratan Pelayanan Sumber :Hasil penelitian 2015
Berdasarkan  grafik  diatas  dapat dijelaskan  bahwa  indikator  persyaratan pelayanan di Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informasi Kota Serang mendapatkan nilai indeks 3,35 termasuk dalam  kategori  sangat  baik  atau  sudah memuaskan.  Dari  lima  sub  indikator ,keterbukaan  informasi  tentang  syarat pelayanan  mendapatkan  nilai  tertingi, sebesar  3.55  .  Ini  menunjukkan  bahwa pada  Dinas  Perhubungan,  Komunikasi dan Informasi telah memberikan informasi  secara  terbuka  terkait  syarat- syarat  untuk  mendapatkan  ijin  trayek dan  KIR  pada  masyarakat  yang  akan mendapatkan pelayanan tersebut.
Terdapat  tiga  sub  indikator  yang nilainya dibawah nilai rata-rata, yaitu a. kejelasan  informasi  syarat  teknis, informasi  terkait  dengan  syarat teknis  diraskan  sudah  cukup  jelas, karena selain petugas memnjelaskan syarat-syarat  teknis  seperti  waktu buka  dan  tutup,  proses  yang  harus dilewati mulai
pendaftaran, pemenuhan  syarat  administrasi,  tes- tes apa  yang harus dilakukan , lama waktu pemeriksaan kendaraan, sampai  pada  loket  mana  biaya  yang dikeenakan dibayarkan.
b. kejelasan syarat administasi , syarat administrasi  bagi  masyarakat  yang menggunakan pelayanan kir dan ijin trayek  sudah  jelas.  Persyaratan tersebut antara lain FC KTP, STNK, BPKB  ,  Surat  KIR  atau  Ijin  Trayek lama, bagi pengajuan ulang . c. kemudahan  memenuhi  persyaratan teknis..  Persyaratan  teknis  yang  di berikan  bagi  masyarakat  cukup mudah  untuk  dipenuhi,  tidak  ada persyaratan yang memberatkan, hanya  saja  unttuk  waktu  menunggu selesai KIR agak lama sementara itu kondisi ruang tunggu kurang nyaman
Walaupun  ketiga  sub  indikator  ini termasuk  kategori  baik,  namun  masih terdapat  beberapa  masyarakat  yang mendapatkan  kesulitan    mendapatkan informasi terkait  persyaratan teknis dan kesulitan  untuk  memenuhi  persyaratan teknis tersebut.Masyarakat tersebut baru mengetahui  persyaratan  tersebut  pada saat  tiba  di  kantor,  sehingga  terkadang ada persyaratan yang kurang.

## 2) Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah
kemudahan  tahapan  pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat  dilihat dari  sisi  kesederhanaan  alur  pelayanan. Prosedur  pelayanan  diukur  dengan  tiga item  pertanyaan,  yaitu  kesederhanaan proses, kejelasan prosedur dan keterbukaan prosedur pelayanan.
Deskripsi  kepuasan  masyarakat  akan prosedur  pelayanan  dapat  dijelaskan pada grafik berikut
Grafik 3 Kepuasan Masyarakat Terhadap Prosedur Pelayanan Di Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informasi Kota Serang Tahun 2015
Sumber : Hasil Penelitian 2015
Grafik  diatas  menggambarkan bahwa prosedur pelayanan sudah sangat baik  dengan  nilai  rerata  3,28.  Ini menunjukkan  bahwa  Prosedur  dalam Pelayanan  KIR  dan  Ijin  Trayek  pada Dinas  Perhubungan,  Komunikasi  dan Informasi  sudah  sederhana,  jelas  dan sangat terbuka.
1) Kesederhanaan,  kesederhanaan prosedur pelayanan KIR dan Ijin
Trayek  sudah  sederhana  dengan nilai 3,07 dengan kategori baik.,Mmasyarakat menilai bahwa  prosedur  tidak  berbelit- belit dan menyulitkan mereka. 2) Kejelasan,  prosedur  pelayanan bagi masyarakat pengguna pelayanan  KIR  dan  Ijin  trayek sudah  sangat  jelas,  dengan  nilai
3,25  dengan  kategori  sangat baik.  Bagi  masyarakat  kejelasan prosedur  tersebut  dikarenakan selain petugas memberikan penjelasan, dan prosedur pelayanan terpampang di tempat yang dapat mudah dilihat oleh masyarakat. 3) Keterbukaan prosedur pelayanan,  Prosedur  pelayanan KIR  dan  Ijin  Trayek  dinilai sudah sangat terbuka oleh masyarakat. Karena mereka mudah  mendapatkan  informasi terkait  prosedur  dan  tidak  ada prosedur yang  ditutup-tutupi oleh  petugas.  Semu  prosedur diinformasi dengan lengkap. 3) Waktu Pelayanan Kepuasan masyarakat terhadap waktu pelayanan diukur dari kesesuaian waktu  yang  diberikan  oleh  petugas pelayanan    dengan  standar  waktu pelayanan, penyelesaian pekerjaan tepat waktu sesuai yang dijanjikan, kesesuaian jam buka pelayanan dan jam tutup pelayanan, tidak terjadi keterlambatan pelayanan yang disebabkan jam istirahat yang bertambah/molor, dan petugas
pelayanan  ada  di  tempat  pelayanan sesuai  waktu    pelayanan.Kesesuaian standar  waktu  dideskripsikan  sebagai kondisi  terpenuhinya  atas  standar  yang telah  ditetapkan.  Deskripsi  indikator waktu  pelayanan  dapat  dijelaskan  pada grafik berikut
Grafik 4 Kepuasan Masyarakat Terhadap Waktu Pelayanan di Dishubkominfo Kota Serang Tahun 2015
Sumber : Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan  pada  grafik  dapat dijelaskan  bahwa  nilai  rata-rata indeks kepuasan masyarakat terhadap  waktu  pelayanan  di  Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informasi Kota Serang mendapatkan nilai  2,78  termasuk  dalam  kategori baik.  Tiga  sub  indikator  ,  yaitu pelayanan  dilakukan  sesuai  dengan standar  waktu  pelayanan  yang  telah ditetapkan,  penyelesaian  pekerjaan sesuai  dengan  waktu  pelayanan  dan jam  buka  pelayanan  sesuai  dengan jadwal  sudah  baik.  Namun  dua  sub indikator  dikategorikan    kurang baik, dan kurang memusakan masyarakat,yaitu  :
1) Kesipan  petugas  pelayanan  ,  dari hasil  wawancara  diketahui  bahwa sebagian  pengguna  pelayanan  KIR dan  Ijin  Trayek  di  Dishubkominfo mengeluhkan  keberadaan  petugas pada saat pelayanan, seringkali pada jam  pelayanan  mereka  tidak  stanby di tempat
2) Waktu  Buka  Pelayanan  ,  waktu buka  pelayanan    KIR  dan  Ijin Trayek  di  Dinas  Perhubungan, Komunikasi  dan  Informasi  Kota
Serang  dinilai  masih  kurang  baik, dengan  nilai  indeks  1,97.  Terkait dengan  molornya  waktu  pelayanan yang disebabkan oleh waktu istirahat yang bertambah dan keberadaan  petugas  pelayanan  di tempat pelayanan pada waktu
pelayanan.  Masyarakat  pengguna pelayanan  kurang  puas  karena  buka jam  pelayanan  setelah  jam  istirahat sering terlambat dan petugas seringkalai  tidak  ada  di  tempat pelayanan  ketika  jam  pelayanan berlangsung.
Waktu  layanan  yang  dikeluhkan juga  dikarena  keterbatasan  alat  uji, karena  jumlah  yang  terbatas  maka,
kendaraan  yang  akan  diuji  harrus mengantri lama.

## 4) Biaya Layanan
Biaya  pelayanan  akan  berkaitan dengan  jumlah  nominal  yang  harus dikeluarkan  pasien  untuk  mendapatkan jasa  pelayanan.  Kepuasan  masyarakat terhadap biaya pelayanan diukur dengan adanya  keterbukaan  tariff  pelayanan, kewajaranbiaya  pelayanan,  kesesuaian biaya  dengan  kualitas/hasil  pelayanan, biaya  pelayanan  terinci  atau  memuat semua  item,  dan  adanya  penjelasan petugas  terkait  biaya  pelayanan  yang harus  dipenuhi.  Deskripsi  kepuasan masyarakat  terhadap  biaya  pelayanan dapat dijelaskan dengan grafik berikut

## Grafik 5
Kepuasan Masyarakat Terhadap Biaya Pelayanan Di Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informasi Kota Serang Tahun 2015
Sumber : Data penelitian 2015 diolah
Berdasarkan  pada  grafik  tersebut dapat  dijelaskan  bahwa  nilai  indeks rata-rata  kepuasan  masyarakat  terhadap biaya  pelayanan  adalah  sebesar  3,25 termasuk  kategori  sangat  baik.  Bahkan pada  sub  indikator  keterbukaan  biaya pelayanan  mencapai  indeks  3,  63  . Masyarakat  sudah  sangat  puas  karena
Dinas  Perhubungan,  Komunikasi  dan
Informasi telah mengu mumkan
secara  terbuka  besarnya  tarif  ayang harus  dibayar  oleh  masyarakat  untuk mendapatkan  pelayanan  ijin  trayek  dan KIR. Indikator lain dalam kategori baik, masyarakat  sudah  puas  karena  bagi mereka  biaya  pelayanan  sangat  wajar, biaya  yang  dikeluarkan  sudah  sesuai dengan  hasil  pekerjaan/pelayanan  yang diberikan,  terdapat  informasi  biaya secara  terinci  diperuntukkan  untuk  apa saja  biaya  yang  mereka  keluarkan tersebut  dan  petugas  pelayanan  selalu memberikan  penjelasan  secara  terbuka terkait biaya yang dikenakan.
5) Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan Produk spesifikasi jenis
pelayanan    berkaitan  dengan  hasil pelayanan yang diraskan oleh pengguna pelayanan.  Produk  spesifikasi  jenis pelayanan  diukur  dengan  apakah  hasil pelayanan  yang  diterima  /dirasakan sudah  sesuai  dengan  ketentuan  yang berlaku,  apakah  hasil  pelayanan  yang diterima/dirasakan  sudah  sesuai  dengan harapan  masyarakat  selaku  pengguna pelayanan,  ada  tidaknya  complain terkait pelayanan yang diterima dan ada tidaknya  berkas  persyaratan  pengguna pelayanan yang hilang karena kecerobohan petugas. Berdasarkan pada penelitian yang telah dilakukan
deskripsi  indikator  produk  spesifikasi jenis  pelayanan  dijelaskan  pada  grafik berikut
Grafik 6
Kepuasan Masyarakat Terhadap Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan
Di Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informasi Kota Serang
Sumber : Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan pada grafik tersebut dapat  dijelaskan  bahwa  rata-rata  indeks kepuasan  masyarakat  terhadap  produk spesifikasi  jenis  pelayanan  sudah  baik dengan  nilai  indeks  2,97.  Terdapat  dua sub  indikator  yang  berkategori  sangat baik  yaitu  pada  tidak  adanya  kasus kehilangan berkas persyaratan pengguna pelayanan  dan  hasil  pelayanan  sudah sesuai dengan ketentuan. Ini menunjukkan  bahwa  masyarakat  sangat puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan karena  hasilnya  telah  sesuai  dengan ketentuan  dan  hampir  semua  pengguna pelayanan  tidak  pernah  mengalami hilang berkas akibat kecerobohan petugas. Di sisi lain ternyata terdapat dua sub  indikator  yang  perlu  mendapatkan perhatian 1. Hasil  pelayanan,  hasil  pelayanan sudah  dapat  dikatakan  baik,  tetapi nilai kurang dari 3, ini menunjukkan bahwa  walaupun  sebagian  besar menilai  bahwa  hasil  pelayanan sudah baik, tetapi beberapa pengguna  pelayanan  KIR  dan  Ijin
Trayek menilai masih ada kekurangan  hasil  pelayanan.  Hasil pelayana  menjadi  tidak  memuaskan karena  alat-alat  yang  digunakan untuk uji sebagian sudah tua.
2. Komplain terhadap pelayanan,Masyarakat menilai bahwa  penanganan  komplain  pada pelayanan  KIR  dan  Ijin  Trayek  di Dishubkominfo masih kurang
memuaskan  dengan  nilai  indeks 1,55  dengan  kategori  tidak  baik.
Masih  terdapat  banyak  komplain terhadap  pelayanan  yang  diberikan, tetapi  bukan  karena  hasil  produk tetapi  sarana  dan  prasaran,  seperti ruang tunggu, ruang pelayanan yang tidak rapih. Komplain yang diajukan oleh  masyarakat  tidak  mendapatkan respon  yang cepat, sehingga kondisi ruang  tunggu  dari  tahun  ke  tahun tidak  berubah,  padahal  untuk  uji KIR mereka harus menunggu lama.

## Kompetensi Pelaksana
Kompetensi  pelaksana  adalah kemampuan  yang  dimiliki  petugas dalam  memberikan  pelayanan,  seperti pengetahuan,  keterampilan,  ketelitian, kecekatan,  kemampuan  komunikasi, konsistensi  dan  pengalaman  petugas. Kepuasan  masyarakat  akan  kompetensi petugas pelayanan dapat dijelaskan pada grafik berikut Grafik 7 Kepuasan Masyarakat Terhadap Kompetensi Pelaksana Pelayanan Di Dishubkominfo Kota Serang
Berdasarkan  pada  grafik  diatas dapat  dijelaskan  bahwa  kompetensi pelaksana  sudah  sangat  baik,  dengan nilai  indeks  3,33.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  masyarakat  pengguna  pelayanan sangat  puas  dengan  kompetensi  yang dimiliki oleh petugas pelaksana pelayanan.  Bagi  masyarakat  petugas pelayanan sudah sangat memiliki keterampilan,  ketelitian,  dan  kecekatan dalam bekerja. Petugas pelaksana memiliki kemampuan untuk menyampaian informasi berkaitan dengan pelayanan dengan baik.
Pengguna  layanan  sangat  mempercayai keahlian dan konsisten petugas. Mereka juga  memiliki  pengalaman,  sehingga dapat menjalankan tugas mereka dengan baik.

## 6) Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana diartikan sebagai  sikap,  tingkah  laku  (perilaku), penampilan  yang  ditampakkan  oleh petugas  pelaksana  pada  saat  mereka memberikan pelayanan. Kepuasan masyarakat  terhadap  perilaku  pelaksana diukur dengan mudah tidaknya pelaksana  ditemui  pada  saat  bertugas, penampilan  petugas,  tanggung  jawab petugas,  petugas  selalu  siap  siaga merespon/melayani  ,  petugas  tidak membeda-bedakan pengguna pelayanan, kesopanan  petugas  dan  keramahan petugas. Deskripsi kepuasan masyarakat atas  perilaku  pelaksana  pelayanan  di Dishubkominfo  dapat  dijelaskan  pada grafik berikut
Grafik Kepuasan Masyarakat Terhadap Perilaku Petugas Pelaksana Di Dinas Perhubungan, Komunikasi Dan Informasi Kota Serang Tahun 2015 Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2015
Berdasarkan  pada  grafik  diatas dapat dijelaskan bahwa perilaku pelaksana  pelayanan  di  Dishukominfo sudah  baik  dengan  nilai  indeks  2,67. Masyarakat  menilai  perilaku  pelaksana pada  saat  memberikan  pelayanan  sudah baik,  sehingga  mereka  puas  dengan perilaku  petugas  pelayanan.  Terutama sikap  petugas  yang  tidak  membeda- bedakan siapa yang dekenakan pelayanan,  bagi  pengguna  pelayanan sikap itu sudah sangat baik ditampakkan oleh petugas pelaksana.
Namun  demikian  masih  terdapat beberapa  hal  yang  masih  kurang memuaskan yaitu :
a. keramahan petugas, Keramahan petugas  pada  pelayanan  KIR  dan Ijin  Trayek  di  Dishubkominfo, dinilai oleh masyarakat masih kurang ramah, dengan nilaiindeks 2, 13 dengan kategori kurang baik. Hal ini  menunjukkan  bahwa  petugas pada pelayanan KIR dan Ijin Trayek kurang memberikan senyuman, menegur  dengan  ramah.  Sebagian responden  menilai  mereka  masa
bodoh, kurang peduli dan agak sinis apabila  banyak  pertanyaan.  Kondisi ini  tentunya  membuat  masyarakat pengguna layanan tidak nyaman dan sungkan apabila ingin bertanya. b. kesiapsiagaan petugas , kesiapsigaanpetugas paya pelayanan KIR dan Ijin Trayek di Dishubkominfo juga kurang memuaskan,  dengan  nilai  indeks 2,08 menunjukkan bahwa sub indikator  ini  mendapatkan  penilaian tidak baik. Responden mengeluhkan petugas  yang  tidak  stand  by  di tempat pada saat dibutuhkan. Sehingga untuk menemukan petugas harus menunggu beberapa waktu/ c. kemudahan  untuk  menemui  petugas pelaksana., petugas pada saat dibutuhkan  tidak  sedang  stanby  di tempat  tugasnya,  sehingga  tidak mudah menemui petugas.

## 7) Maklumat Pelayanan
Maklumat  pelayanan  berisikan pernyataan  tentang  kesanggupan  dan kewajiban untuk melaksanakan pelayanan  sesuai  standar.  Terdapat  dua sub indikator untuk mengukur maklumat pelayanan, yaitu : terdapatnya informasi maklumat pelayanan  yang  diumumkan  secara terbuka,  maklumat  pelayanan  sudah dijiwai  atau sudah dipahami dan diikuti (internalisasi) oleh setiap petugas pelayanan. Deskripsi kepuasan masyarakat  berkaitan  dengan  maklumat pelayanan  di  Dishubkominfo  Kota Serang  dapat  dijelaskan  pada  grafik berikut
Grafik 8
Kepuasan Masyarakat
TerhadapMaklumat Pelayanan Di Dinas Perhubungan, Komunikasi
dan Informasi Kota Serang
Sumber : Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan  grafik  diatas  dapat dijelaskan bahwa indikator a. maklumat pelayanan termasuk kategori  baik,  dengan  nilai  indeks 3.05.  Baiknya  maklumat  pelayanan dikarena  sudah  terdapat  informasi terbuka terkait kewajiban  yang harus dilakukan  oleh  pemberi  pelayanan. Bagi pengguna pelayanan di Dishubkominfo  mereka  sangat  puas karena  terdapat  informasi  terbuka yang mudah ditemukan oleh pengguna  layanan  terkait  dengan kesanggupan  Dishubkominfo  untuk menunaikan kewajibannya. Makulumat Pelayanan Dishubkominfo Kota Serang adalah “ Menjadikan Dinas Perhubungan, Informasi  dan  Komunikasi  sebagai pemberi  pelayanan  yang  handal  dan terpercaya “
b. Internasilsasi  Maklumat  Pelayanan, Internalisasi  maklumat  pelayanan
Dishubkominfo  dinilai  belum  baik dengan nilai 2,57.Hal ini menunjukkan  bahwa    maklumat layanan  belum  dijiwai,  masuk  dan melekat dalam jiwa petugas
pelayanan,  walaupun  sudah  masuk kategori  baik,  tetapi  masih  ada petugas yang tidak memahami tanggung jawabnya.
c. Maklumat sudah diumumkan. Berdasarkan  observasi dijelaskan bahwa Dishubkominfo sudah mengumumkan  maklumat  pelayanan atau  janji  pelayanan,  kita  dapat menemui pada visi misi Dishubkominfo  pada  web  yang mereka miliki.. 8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Kepuasan Penanganan Pengaduan,  Saran  dan  Masukan  diukur dari tersedianya kotak saran atau sarana lain  untuk  menyampaikan  komplain, adanya  respon  /umpan  balik  dari instansi  pemberi  layanan,  kecepatan merespon  keluhan  dan  umpan  balik, respon  dan  jawaban  dari  instansi pemberi  layanan sesuai  dengan harapan pengguna  layanan.  Deskripsi  kepuasan masyarakat terhadap penanganan pengaduan,  Saran  dan  masukan  adalah sebagai berikut
Grafik 9 Kepuasan Masyarakat Terhadap Umpan Balik Pengaduan, Saran Dan Masukan Di Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informasi Kota Serang
Sumber : Hasil penelitian 2015
Berdasarkan  pada  grafik  diatas dapat  dijelaskan  bahwa  umpan  balik atau  penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan  sudah  baik,  dengan  nilai indeks  2,63.  Kondisi  ini  ditunjang karena Dishubkominfo sudah menyediakan  kotak  saran  dan  sarana lain  untuk  menyampaikan  keluhan. Masyarakat sangat puas dengan
tersedianya kotak saran tersebut,
sehingga  unsur  ini  mendapatkan  nilai indeks  tertinggi,  yaitu  3.45  termasuk kategori  sangat  baik.  Walaupun  nilai rata-rata indeks kepuasan untuk indikator  ini  nilainya  termasuk  kategori baik,  namun  masih  terdapat  dua  unsur yang  nilai  indeksnya  kurang  dari  2.5, termasuk kategori kurang yaitu pada :
a. kecepatan  merespon  komplain  , sebagian besar respon menilai bahwa Dishubkominfo kurang cepat merespon komplain dari masyarakat yang  menggunakan  pelayanan  KIR dan Ijin Trayek.  Nilai indeks untuk sub indikator ini adalah sebesar 2,25 dengan  kriteria  kurang  baik.  Ini menunjukkan bahwa sebagian keluhan,  komplain  tidak  direspon oleh  Dishubkominfo,  jika  direspon pun sangat lama.
b. adanya  kepuasan  atas  respon  yang diberikan  atau  respon  dan  jawaban sesuai  dengan  harapan.  Masyarakat yang  komplain  merasa  tidak  puas dengan  respon  yang  diberikan  oleh pihak Dishubkominfo, karena respon yang diberikan tidak menguntungkan mereka hanya alasan  pembelaan  diri.  Sementara masyarakat  menginginkan  komplain itu  ditindaklanjuti  dengan  adanya perubahan atau perbaikan. Jadi  walaupun  tersedia  kotak  saran dan sarana lain yang disediakan oleh Dishubkominfo,  masyarakat  kurang puas  karena  komplain  yang  mereka
ajukan tidak cepat ditanggapi/direspon oleh Dishubkominfo.  Selain  itu  jawaban atau respon seringkali tidak memuaskan pihak yang mengkomplain, responnya tidak sesuai harapan orang yang mengajukan komplain. 9) Aspek  Penunjang Aspek penunjang yang dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah berbagai unsur yang mendukung terciptanya kepuasan pelayanan sehingga menciptakan nilai tambah atas pelayanan  tersebut.  Beberapa  aspek penunjang  yang  mendukung  tersebut adalah : kebersihan sarana dan prasarana  pelayanan,  kerapihan  sarana dan  prasarana,  kenyamanan  ruang tunggu,  kebersihan  toilet,  pengelolaan sampah, kelengkapan sarana dan prasarana,  ketersediaan  alat  pemadam kebakaran,  kemutakhiran  sarana  dan prasarana, keamanan lingkungan, kemanan sarana dan prasarana, kelayakan peralatan. Kepuasan masyarakat terhadap aspek penunjang di Dinas  Perhubungan,  Komunikasi  dan
Informasi  Kota  Serang  dapat  dijelaskan pada grafik berikut
Grafik 10 Kepuasan Masyarakat Terhadap Aspek Penunjang Di Dishubkominfo Kota Serang
Sumber : Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan  pada  grafik  diatas dapat diejalaskan bahwa aspek penunjang  kurang  baik.  Masyarakat kurang  puas  terhadap  aspek  penunjang yang disediakan oleh Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informasi  Kota  ,  dengan  nilai  indeks
1,99  kategori  kurang  baik.  Penjelasan untuk  semua  aspek  yang  masih  sangat kurang adalah sebagai berikut :
a. kebersihan  sarana  dan  prasarana, sebagian  besar  masyarakat  yang menggunakan  pelayanan  KIR  dan Ijin Trayek di Dishubkominfo menilai bahwa sarana dan pra sarana seperti  ruang  tunggu,  ruang  uji kurang  bersih,  Nilai  indeks  untuk indikator  ini  sebesar  1,78  kategori kurang  baik.  Hal  ini  menunjukkan bahwa Dishubkominfo kurang memperhatikan sarana dan prasarana  yang  mereka  miliki, padahal kebersihan merupakan salah satu sebab seseorang merasa nyaman. Jika kondisi sarana parasaran tidak bersih selain membuat tidak nyaman,hal ini dapat mengganggu  kesehatan.  Misal  dari asap, debu, sampah yang berserakan dapat menimbulkan penyakit.
b. kerapihan  sarana  dan  prasarana, masyarakat  menilai  bahwa  sarana dan  prasaran  pada  Dishubkominfo khusus  dalam  pelayanan  KIR  dan Ijin  Trayek  terlihat  semrawut,  acak- acakan,  tidak  tertata  dengan  rapih. Antara ruang satu dengan ruang lain tidajk  terhubung  dengan  rapih,  alat- alat  uji  letaknya  tidak  teratur, dokumen  yang  tidak  tertata  rapih  di lemari..  Sehingga  wajar  saja  bila nilai  indeks  untuk  sub  kategori  ini sebesar 1,53 dengan kategori kurang baik.
c. Kecukupan  tempat  parkir,  bagi pengguna  layanan  lahan  parkir
untuk  mendapatkan  pelayanan  pada dishubkominfo  masih  kurang  ., sehingga  sebagian  besar  kendaraan yang  digunakan  pengunjung  parkir di luar kantor, dipinggir jalan.
d. kenyamanan ruang tunggu, Sebagian  besar  responden  menilai bahwa  ruang  tunggu  sangat  tidak memuaskan,  nilai  indeks  yang didapat  untuk  sub  kategori  ini adalah sebesar 1,77 termasuk kategori kurang baik. Mereja
menilai  ruang  tunggu  kurang  luas, kurang  bersih  dan  tidak  dilengkapi oleh fasilitas seperti AC, TV, Ruang khusu untuk merokok.
e. kebersihan toilet, Masyarakat menilai  bahwa  kebersihan  toilet untuk  pengguna  pelayanan  KIr  dan Ijin  Trayek  masih  kurang  bersih dengan  nilai  indeks  1,88  dengan kategori  kurang  baik.  Kondisi  toilet yang tersedia terlihat kotor, licin dan bau  .  Kondisi  ini  selain  membuat malas  pengguna  pelayanan  untuk menggunakannya, juga mengganggu kenyaman  dan  berbahaya.  Karena jika lantai toilet licin dapat menyebabkan  pengguna  terpeleset, dan  kondisi  toilet  yang  kotor  dan bau dapat menjadi sarng penyakit.
f. ketersediaan alat pemadam
kebakaran,  Berdasarkan  observasi dan wawancara Dishubkominfo belum  menyedia  alat  pemadam kebaran pada setiap ruangan. Kalaupun  ada  jumlah  sedikit  dan ditempatkan  pada  ruangan  yang tidak terlihat.
g. peralatan  yang  disesuaikan  dengan teknologi,  Sebagian  masyarakatmenilai bahwa alat uji yang digunakan untuk uji KIR,  seperti  uji  emisi  gas  buang  masih belum  mengikuti  teknologi  yang  baru. Alat uji jumlahnya dirasa masih kurang,
maka pengguna pelayanan KIR
menginginkan  alat  uji  ditambah  dan lebih modern.
Berdasarkan penialaian
ini
maka,  untuk  meningkatkan  kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  maka Dishubkominfo  harus  memperbaiki, menambahkan aspek penunjang tersebut.

## Kesimpulan
Indeks kepuasan masyarakat
secara  keseluruhan  indikator  dapat dijelaskan oleh grafik berikut
Grafik Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Ijin Trayek Dan KIR Di Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informasi Kota Serang 2015
Sumber :Hasil Penelitian 2015
Grafik  diatas  menunjukkan  bahwa Indeks  kepuasan  masyarakat  dalam pelayanan Ijin Trayek dan KIR di Dinas
Perhubungan, Komunikasi dan Informasi  adalah  sebesar  2,93  termasuk kategori baik. Dari 10
aspek/unsur/indikator  yang  dinilai  4 unsur dinilai sudah sangat baik yaitu :
a. persyaratan pelayanan (3.35),
b. Prosedur pelayanan (3.28),
c. Biaya pelayanan (3.25) dan
d. Kompetensi petugas/pelaksana pelayanan (3.33). Masyarakat menilai bahwa persyaratan  pelayanan  dan  prosedur pelayanan sudah terbuka, sederhana dan jelas.  Biaya  pelayanan  dinilai  sudah diinformasikan secara terbuka,jumlahnya  wajar,  terinci  dan masyarakat  puas  karena  biaya  yang dikeluarkan sepandan dengan pelayanan yang diberikan. Masyarakat juga menilai  bahwa  kompetensi  petugas pelaksana  sudah  sangat  baik,  mereka dinilai terampil/cekatan, mampuberkomunikasi dengan baik, dapat dipercaya dan berpengalaman. Lima unsur atau indikator dinilai masyarakat sudah baik, yaitu :
a. waktu pelayanan (2.78), b. produk  spesifikasi  jenis  pelayanan (2.97), c. perilaku pelaksana (2.67) , d. maklumat pelayanan ( 3.05) dan e. Umpan  balik  pengaduan    saran  dan masukan (2.63). Sementara  itu  terdapat  satu unsur/indikator  yang  dinilai  masih kurang  baik,  yaitu  :  aspek  penunjang dengan  nilai  indeks  1.99.  Masyarakat menilai  bahwa  sarana  dan  prasarana seperti  ruang  tunggu,  toilet  kondisinya tidak  bersih,  tidak  tertata  rapih,  area parkir  kurang  memadai,  kondisi  ruang tunggu  kurang  nyaman,  tidak  tersedia alat pemadam kebakaran dan sarana dan prasarana  serta  peralatan  terlihat  usang, kurang mengikuti kemajuan teknologi.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap pelayanan  ijin  trayek  dan  KIR  di  Dinas Perhubungan, Komunikasi dan
Informasi  maka  untuk  meningkatkan indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap
pelayanan,
Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informasi perlu melakukanhal-hal sebagai berikut :
1) memperbaiki  kondisi  ruang  tunggu, toilet dan area parkir agar bersih dan nyaman,
2) menambahkan  kursi  pada  ruang tunggu,
3) memperbaiki  sarana  dan  prasarana yang yang sudah tua/usang, menggantinya peralatan dengan yang lebih modern dan menyesuaikan dengan teknologi yang baru,
4) menambah  dan  memodernkan  alat uji,  agar  pengguna  pelayanan  tidak mengantri lama dan
5) menyediakan alat pemadam kebakaran  di  setiap  ruangam  untuk mencegah  kerugian  yang  besar akibat kebakaran.
Selain  memperhatikan  aspek penunjang, yang perlu diperbaiki adalah penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan, dengan melakukan :
1) memberikan    respon,  umpan    balik, tanggapan  dan  jawaban  yang  yang cepat apabila ada keluhan,
komplain/pengaduan dan saran.
Selain  itu  respon  dan  jawaban  yang diberikan harus jelas, lengkap berdasarkan  peraturan  dan  fakta agar  dapat  memuaskan    mereka yang menyampaikan pengaduan/keluhan. 2) Memberikan  sangsi  pada  petugas yang tidak berada pada tempat tugas pada  saat  pelayanan  berlangsung tanpa alasan yang jelas.
3) Mensosialisasikan  3  S  (Senyum, Sapa  dan  Salam  )  pada  semua petugas  yang  berhubungan  dengan pelayanan.

## Daftar Pustaka
Ariani,  Wahyu,  2003.  Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif, Jakarta;Ghalia Indonesia
Arief,  Mts,  2007.  Pemasaran  Jasa  Dan Kualitas Pelayanan, Malang ; Bayu Media Publishing Gasperz, Vincent,1997. Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep- Konsep Kualitas Dalam Manajemen  Bisnis  Total,  Jakarta: Yayasan  Indonesia  Emas  dan  PT. Gramedia Pustaka
Lewis,W.Carol  and  Stuart  C.Gillman,
2005. The  Ethic  Challenge  in Public  Service:  Problem  Solving Guide Second Edition , San Fransisco:  Josey  Bass  A  Willey Imprint Mahmudi,  2005.  Manajemen  Sektor Publik, Yogyakarta;UPP AMP

## YKPN
Ratminto,  Atik  Septi  Winarsih,2008.
Manajemen Pelayanan, Yogyakarta
; Pustaka Pelajar
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Kepmenpan  Nomor  63  Tahun  2014 Tentang Azas Pelayanan