## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA
Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com

## Abstrak
Perkembangan  dunia  usaha  khususnya  jasa  angkutan  saat  ini  dilatarbelakangii adanya  persaingan  yang  cukup  tajam  dan  ketat,  sehingga  perusahaan  melakukan  berbagai cara  strategis  untuk  menghadapi  persaingan  ancaman,  tantangan,  ataupun  resiko  dari pesaingnya  yang  menghasilkan  jasa  sejenis.  Pelayanan  yang  semakin  baik  yang  diberikan kepada  konsumen  akan  menciptakan  kepuasan  bagi  konsumen  itu  sendiri.  Tujuan  dalam penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  pengaruh    bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  terhadap  kepuasan  konsumen  berdasarkan  frekuensi  pengguna  yaitu pengguna kategori sering dan pengguna kategori jarang pada kereta api Bogowonto Ekonomi AC  jurusan  Purworejo-Jakarta.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan dengan  teknik Purposive  Sampling dengan  sampel  sebanyak  160  orang.    70  orang  untuk kategori  sering  dan  90  orang  untuk  kategori  jarang.  Instrumen  pengumpulan  data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat  validitas  dan  reliabilitas.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  regresi  linear berganda.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  SPSS  versi  16  menunjukkan terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada  pengguna  kategori  sering  dan  jarang untuk  variabel  bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati  terhadap kepuasan  konsumen,  yang  mana  variabel  daya  tanggap  (0,328)  untuk  kategori  sering, variabel  jaminan  (0,198)  untuk  kategori  jarang  dan  variabel  bukti  fisik  (0,258)  untuk  total frekuensi mempunyai pengaruh lebih besar dibandingkan variabel lain.
Kata kunci : frekuensi pengguna, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan konsumen.

## Pendahuluan
Dalam  perkembangan dunia bisnis sekarang  ini,  konsumen  telah  mengalami  perubahan, oleh  karena  itu  perusahaan  dituntut  untuk  bersaing  dalam  menciptakan  keunggulan  pelayanan ataupun  produk.  Suatu  perusahaan  itu  sendiri    pada  umumnya  mempunyai  tujuan  untuk memperoleh  keuntungan,  berkembang  dan  mampu  bertahan  dalam  menghadapi  ancaman, tantangan ataupun resiko dari pesaingnya yang menghasilkan jasa sejenis. Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan. Pelayanan merupakan hal yang  biasa  bagi  setiap  perusahaan  yang  bergerak  dalam  jasa  transportasi  yang  menjual  produk baik barang atau jasa.
PT. Kereta Api Indonesia (PT KAI) sebagai salah satu BUMN yang bergerak dalam bidang transportasi  yang  memberikan  pelayanan  kepada  publik.  Penilaian  akan  kualitas  layanan dikembangkan  oleh  Zeithaml, et . al .  (1988:  42)  yang  dikenal  dengan service  quality (SERVQUAL), yang berdasarkan  lima dimensi kualitas  yaitu tangibles (bukti  langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).

## Kepuasan Konsumen
Engel (1990) dalam Tjiptono (1996: 146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  yang  diperoleh tidak memenuhi harapan.

## Kualitas Pelayanan Jasa
Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 175) kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang  menentukan  sejauh  mana  keluaran  dapat  memenuhi  persyaratan  kebutuhan  pelanggan yang  nantinya  pelanggan  tersebut  yang  akan  menilai  seberapa  jauh  sifat  dan  karakteristik  itu memenuhi kebutuhannya.
Dimensi kualitas Pelayanan Jasa , Zeithaml, et . al . (1988: 42):
a. Bukti Langsung ( tangibles )
Definisi  bukti  langsung  dalam  Lupiyoadi  (2001:  148)  yaitu  kemampuan  suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal.
b. Kehandalan ( reliability )
Definisi  kehandalan  dalam  Lupiyoadi  (2001:  148)  adalah  kemampuan  perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan tepercaya.
c. Daya Tanggap ( responsiveness )
Definisi  daya  tanggap  menurut  Lupiyoadi  (2001:  148)  daya  tanggap  adalah  suatu kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan ( assurance )
Definisi jaminan menurut Lupiyoadi (2001: 148) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa para pelanggan  kepada  perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa  komponen  antara  lain  komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
e. Empati ( empathy )
Definisi  empati  menurut  Lupiyoadi  (2001:  148)  menerangkan  empati  adalah memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Lupiyoadi  (2001:  148)  yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan  para pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  para  pelanggan  kepada  perusahaan. Terdiri  dari  beberapa  komponen  antara  lain  komunikasi,  kredibilitas,  keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

## Frekuensi Pengguna Jasa
Frekuensi  pengguna  jasa  adalah  konsumen  yang  sering  menggunakan  jasa  secara berulang-ulang karena jasa tersebut telah memberikan manfaat atau kepuasan yang ditawarkan. (Shooving.com the global Source For Summeries and Reviews).

## Hipotesis
Hipotesa yang akan diuji dalam penelitian ini adalah:
H 1 :  Diduga  variabel  bukti  langsung  kualitas  pelayanan  jasa  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen  berdasarkan  frekuensi  pengguna  pada  kereta  api  Bogowonto Ekonomi AC jurusan Purworejo-Jakarta.
H 2 :  Diduga  variabel  kehandalan  kualitas  pelayanan  jasa  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen  berdasarkan  frekuensi  pengguna  pada  kereta  api  Bogowonto Ekonomi AC jurusan Purworejo-Jakarta.
H 3 :  Diduga  variabel  daya  tanggap  kualitas  pelayanan  jasa  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen  berdasarkan  frekuensi  pengguna  pada  kereta  api  Bogowonto Ekonomi AC jurusan Purworejo-Jakarta.
H 4 :  Diduga  variabel  jaminan  kualitas  pelayanan  jasa  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen  berdasarkan  frekuensi  pengguna  pada  kereta  api  Bogowonto  Ekonomi  AC jurusan Purworejo-Jakarta.
H 5 :  Diduga  variabel  empati  kualitas  pelayanan  jasa  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen  berdasarkan  frekuensi  pengguna  pada  kereta  api  Bogowonto  Ekonomi  AC jurusan Purworejo-Jakarta.

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## Metode Penelitian
Penelitian digunakan untuk memperoleh kebenaran akan suatu hal. Dalam penelitian ini populasi adalah seluruh pengguna kereta api Bogowonto Ekonomi AC jurusan Purworejo-Jakarta. Jumlah  sampel  adalah  160  orang  untuk  kategori  sering  70  orang  dan  kategori  jarang  90  orang. Dengan  metode pengambilan  sampelnya  adalah purposive  sampling yaitu  sampling  non random dimana sampelnya ditentukan oleh peneliti sendiri berdasarkan kriteria tertentu.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil  uji  validitas  dalam  penelitian  ini  valid  karena    keseluruhan  indikator  mempunyai r hitung yang lebih besar dari 0,3. Sedangkan hasil uji reliabilitas nilai Cronbach Alpha > 0,6.
Berdasarkan hasil perhitungan persamaan garis regresi berganda sebagai berikut :
Tabel 1.
Hasil Uji Regresi Berganda Variabel Nilai koefisien beta berdasarkan Frekuensi Bukti Langsung 0,232 0,206 0,258 Kehandalan 0,282 0,271 0,249 Daya Tanggap 0,328 0,183 0,255 Jaminan 0,154 0,198 0,154 Empati 0,214 0,179 0,191 Sumber: Hasil pengolahan data dengan SPSS versi 16.0 for Windows
Kepuasan
Konsumen
(Y) Tangibles
(bukti langsung ) (X1)
Reliability (kehandalan) (X3) Responsivene ss (daya tanggap) (X4)
Assurance
(jaminan) (X4) Empathy (empati) (X5) H 1 +
H 2 +
H
3+ H 4+ H 5+ Variabel Independent (X) Variabel dependen (Y)
Semua  variabel  kualitas  pelayanan  jasa  yaitu  bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  berdasrkan  frekuensi  pengguna  mempunyai  nilai  yang  positif.  Untuk  nilai koefisien beta pengguna jasa kategori sering yang menggunakan kereta api Bogowonto ekonomi AC jurusan Purworejo-Jakarta variabel daya tanggap (0,328) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Karena daya tanggap bagi pengguna kategori sering menunjukkan bahwa  karyawan  mampu  memberikan  informasi  secara  jelas  dan  akurat,  sehingga  penumpang untuk  kategori  sering  merasakan  kepuasan  lebih  menggunakan  jasa  kereta  api  Bogowonto ekonomi AC jurusan Purworejo-Jakarta. Nilai koefisien beta pengguna jasa untuk kategori jarang yang  menggunakan  kereta  api  Bogowonto  ekonomi  AC  jurusan  Purworejo-Jakarta  variabel jaminan  (0,198)  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Karena jaminan  merupakan  faktor  utama  bagi  pengguna  kategori  jarang  yang  berhubungan  langsung pada  pengetahuan,  kesopan  santunan,  dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan  rasa puas para penggunanya.  Dan  nilai  koefisien  beta  secara  total  variabel  bukti langsung  (0,258)  mempunyai  pengaruh  lebih  besar  terhadap  kepuasan  konsumen.  Karena  bukti langsung menunjukkan bahwa fasilitas yang diberikan kereta api Bogowonto ekonomi AC jurusan Purworejo-Jakarta  secara  total  berdasarkan  frekuensi  pengguna  memadai  yaitu  dengan  adanya AC dan tempat duduk yang berbaring sehingga pengguna merasa nyaman dalam perjalanan.

## Simpulan
1. Variabel  bukti  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen berdasarkan frekuensi pengguna.
2. Variabel kehandalan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen berdasarkan frekuensi pengguna.
3. Variabel  daya  tanggap  berpengaruh  positif  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen berdasarkan frekuensi pengguna.
4. Variabel    jaminan  berpengaruh  positif  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  berdasarkan frekuensi pengguna.
5. Variabel  empati  berpengaruh  positif  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  berdasarkan frekuensi pengguna.
6. Berdasarkan  analisis yang dilakukan  dengan menggunakan  metode  analisis  regresi  berganda menunjukkan  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada  pengguna  kategori  sering untuk variabel daya tanggap (0,328), pengguna kategori jarang untuk variabel jaminan (0,198) dan total frekuensi pengguna untuk variabel bukti langsung (0,258).

## DAFTAR PUSTAKA
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta : Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta : Salemba Empat.
Shooving.com the global source for summeries and reviews.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa . Yogyakarta : Andi Offset.
Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Barry. 1988. Theory of the Gaps Model Inservice Marketing . Jakarta: Pustaka Grafika.