http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 145 - 152

## MENILAI KEPUASAN PELANGGAN KOPI ARABIKA SPECIALT Y PT. ORO KOPI GAYO MELALUI HARGA, KUALITAS PELAYANAN, DAN CITRA MEREK
Bambang Universitas Syiah Kuala sayabambang00@gmail.com
Ansari Universitas Syiah Kuala

## Suggested Citation:
Fiazisyah,  a.(2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Restoran Cepat Saji Kfc Basuki Rahmat Surabaya, e-jurnal boga, Volume 7 No. 02, 168-187
.

## Abstract:
This study aims to determine the effect of price, service quality and brand image on customer satisfaction. with a research population consisting of objects / subjects that have quality and characteristics that are not limited (infinete) determined  by the researcher to study a nd draw conclusions as many as 180 questionnaires. This study uses primary and secondary data, this  data  is  collected  and  analyzed  to  determine  the  strength  and  significance  of  the  relationship  between  price,  service quality, brand image, and customer satisfaction. The results of this study indicate a positive and significant effect on price, service quality, and brand image on customer satisfaction at PT. Oro Kopi Gayo.
Keywords : Brand Image, Costumer Satisfaction, Price, Service Quality

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  harga,  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan pelanggan. dengan populasi penelitian yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang tidak terbatas (infinete)  y ang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  ditarik  kesimpulannya  sebanyak  180  kuisioner. Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder, data ini dikumpulkan dan dianalisis untuk menetapkan kekuatan dan signifikansi  hubungan  antara  harga,  kualitas  pelayanan,  citra  merek,  dan  kepuasan  pelanggan.  hasil  dari  penelitian  ini menunjukkan  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada    harga,  kualitas  pelayanan,  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan pelanggan PT. Oro Kopi Gayo.
Kata kunci : Citra Merek, Harga , Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
JEL Classification : M31
Submitted Date : 24 Agustus 2020
Accepted Date : 13 November 2020
Latar Belakang Perusahaan merupakan salah satu tempat terjadi produksi dan berkumpulnya semua faktor produksi yang menjadi sebuah lembaga yang terorganisir dengan tujuan untuk memperoleh sebuah keuntungan. Perusahaan mempunyai fungsi esensial untuk mencapai suatu tujuan dalam menghasilkan barang dan jasa sehingga para konsumen  merasa  puas  terhadap  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan.  Kepuasan  konsumen  adalah  hal  yang sangat penting bagi setiap Perusahaan karena ketika konsumen melakukan pembelian terhadap barang dan jasa yang dijual kepada konsumen, maka PT. Oro Kopi Gayo harus mampu memberikan kualitas barang dan jasa yang akan dibeli oleh konsumen.
Menurut  Guzzo  (2010),  Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  tingkat  frekuensi  pembelian  produk  dan layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  sehingga  konsumen  merasa  puas  dengan  apa  yang  mereka dapatkan,  kepuasan  pelanggan  timbul  karena  ada  sesuatu  yang  timbul  dari  sebuah  produk  dan  mereka menikmati  kelebihan  itu  dari sebuah  harapan yang  mereka  tunggu ketika melakukan pembelian suatu  barang dan jasa dan ketika konsumen mampu merasakan umpan balik dari sebuah produk atau jasa maka konsumen akan  tidak  ragu  terhadap  harga  yang  telah  ditawarkan  kepada  konsumen  karena  harga  merupakan  nilai  dari suatu barang  yang  diukur  dalam  bentuk  uang  yang  menjadi  alat  untuk mendapat kepuasan konsumen  dalam mendapatkan produk dan jasa.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012),  harga  merupakan  jumlah  yang  ditagih  oleh  PT.  Oro  Kopi  Gayo terhadap produk yang telah dibeli oleh konsumen demi mendapatkan keuntungan. Di dalam dunia bisnis, harga sudah sangat mempengaruhi pemasaran di Perusahaan, konsumen selalu memperhatikan naik turunnya harga sebuah produk sehingga harga yang ditawarkan menjadi sebuah pertimbangan konsumen pada saat membeli barang  dan  jasa,  namun  ketika  perusahaan  mampu  memberikan  kualitas  produk  yang  baik  maka  konsumen akan sangat puas terhadap produk yang konsumen beli walaupun terkadang harganya terlalu mahal Dalam  menentukan  harga,  setiap  Perusahaan  memiliki  strategi  yang  berbeda-beda  tapi  memiliki  tujuan yang  sama  dalam  menghasilkan  laba,  mencapai  pangsa  pasar,  dan  target  volume  penjualan  produk.  Dalam menentukan  harga  produk  harus  dilakukan  sebuah  strategi  yang  sesuai  dengan  kondisi  yang  terjadi  di Perusahaan yaitu ( skimming price) yaitu promosi yang tinggi dan harga barang dan jasa yang tinggi. Di dalam pemasaran  produk  kita  masih  perlu  melakukan  pelayanan  yang  baik  sehingga  ketika  para  konsumen  datang untuk  membeli  produk  disaat  itulah  konsumen  merasakan  ada  layanan  yang  berikan  oleh  perusahaan  dan konsumen  akan  merasa puas  terhadap  layanan  yang  diberikan  mulai dari  ketanggapan,  kehandalan, jaminan dan empati sehingga pelayanan yang diberikan mempunyai kepuasan tersendiri bagi para konsumen.
Menurut  Schnieder  &  White  (2004)  kualitas  pelayanan  sebagai  perbedaan  antara  harapan  pelanggan dengan layanan yang diterimanya.  PT. Oro Kopi Gayo harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan memberikan citra yang baik di mata masyarakat dengan cara memberikan pelayan yang berkualitas. Maka, Perusahaan  harus  berusaha  memperbaiki  keadaan  dengan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada konsumen, dengan melakukan pelayanan yang baik diharapkan konsumen akan merasa dihargai dan dilayani dan akhirnya pelanggan yang membeli barang dan jasa akan merasa puas.
Perusahaan  dituntut  untuk meningkatkan  kualitas  produk sehingga  Perusahaan  terus melakukan  sebuah pergerakan  dalam  meningkatkan  produk  yang  dimilikinya  demi  mempertahankan  citra  merek  Perusahaan. Perusahaan  yang  memiliki  citra  merek  yang  baik,  maka  pelanggan  bisa  membedakan  produk  mana  yang memiliki  kualitas  yang  baik.  Mohajerani  dan  Miremadi  (2012)  menjelaskan  bahwa  citra  adalah  sebuah  kesan yang  dibuat  dibenak  konsumen  secara  keseluruhan  di  benak  konsumen.  Penilaian  konsumen  terhadap  citra merek  telah  dipengaruhi  oleh  merek  yang  digunakan  oleh  konsumen,  sehingga  keputusan  konsumen  saat membeli melibatkan persepsi terhadap layanan dan harga untuk dapat memuaskan pelanggan.
Banyaknya perusahnaan yang telah memproduksi berbagai macam komoditi  unggul seperti sawit, kakao dan kopi yang sesuai dengan daerah masing-masing, sesuai dengan hasil pertanian setiap daerah komoditi kopi lebih diprioritaskan untuk diteliti kembali karena banyak konsumen telah menyatakan kopi arabika yang berasal dari dataran tinggi gayo sudah masuk dalam pasar nasional maupun internasional. oleh karena ituPerusahaan pengolahan bubuk kopi mempunyai pasar yang potensial dan sangat bersaing dari segi kualitas rasa, bentuk dan aroma dan merek. Merek-merek Kopi Arabika yang ada di pasar domestik di Indonesia seperti arb coffee , aroma coffee,  bumi  aceh  coffee dan  lain-lain  Semua  merek  ini  sudah  sangat  banyak  diminati  oleh  konsumen  di Indonesia.  Setiap  merek  ditawarkan  melalui  pelayanan  tersendiri  oleh  Perusahaannya  untuk  pelanggannya berupa layanan purna jual, harga murah, produk kopi yang berkualitas, rasa dan aroma yang baik.
PT.Oro  Kopi  Gayo  merupakan  salah  satu  industri  yang  melakukan  pengolahan  Kopi  Arabika  di  Aceh Tengah  mulai  dari  hulu  ke  hilir  dan  sudah  mempunyai  produk  unggulan  yaitu  bubuk  Kopi  Arabika specialty dengan merek Gayo Aceh coffee yang memiliki ciri khas yang unik jika dibandingkan dengan produk kopi merek
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 145 - 152
lainnya. Hal ini telah menjadi sebuah keputusan sebuah Perusahaan dalam melakukan pemasaran produk Kopi Arabika,  bisa  melakukan  pemasaran  di  Luar  Negeri  atau  Negara  lain.  Maka  dari  itu,  Perusahaan  harus meningkatkan  kualitas  produk  yang  sesuai  dengan  harga  yang  ditawarkan  dan  merek  yang  mudah  dikenal banyak orang.
Namun banyak hal yang terjadi dalam melakukan pengolahan kopi arabika specialty ini mulai dari hulu ke hilir seperti harga yang mahal yang sangat berdampak pada keuntungan perusahaan dan banyak kejadian yang dilakukan  oleh  para  petani  pada  saat  proses  berlangsung  apakah  sudah  sesuai  dengan  standart  operasional prosedur  PT.  Oro  Kopi  Gayo  terapkan  untuk  para  petani  karena  semakin  baik  proses  yang  dilakukan  maka semakin naik harga yang ditawarkan hal ini sangat nyata dialami setiap konsumen ketika melakukan pembelian pasti  akan  timbul  sebuah  pertanyaan  bagaimana  proses  yang  dilakukan  oleh  petani  supaya  konsumen  mau membayar dengan  harga yang  mahal dan  sesuai  dengan kualitas  produk yang  ditawarkan.  Berkaitan  dengan layanan ini sangat berpengaruh pada sikap atau karakter konsumen ketika membeli produk bubuk kopi arabika specialty,  PT.  Oro  Kopi  Gayo  harus  mampu  memberikan  jaminan  ,  empati  dan  ketanggapan  karena  banyak perusahaan tidak mampu memberikan pelayan yang baik dikarena kurangnya maelakuakn pelatihan terhadap karyawannya  diharapkan  pada  PT.  Oro  Kopi  Gayo  ini  harus  melakukan  pelatihan  terhadap  karyawan  untuk pembentukan  karakter  sehingga  para  karyawan  mampu  memberikan  pelayanan  terhadap  konsumen  yang mempunyai karate yang berbeda-beda.
Banyaknya  pesaing  dibidang  pengolahan  Kopi  Arabika  membuat  Perusahaan  harus  terus  mampu  untuk berinovasi  dengan  cepat  sehingga  Perusahan  tidak  kalah  dalam  persaingan  produk  Kopi  Arabika  Gayo  agar pelanggan merasa puas dan setia terhadap produk yang  telah di jual oleh  PT. Oro Kopi Gayo, PT. Oro Kopi Gayo  dihadapkan  dengan  pesaing  sehingga  para  konsumen  terkadang  merasa  ragu  terhadap  merek  yang mereka  beli,  maka  dari  itu  PT.  Oro  Kopi  Gayo  harus  menjaga  kualitas  pelayanan  yang  baik  sengan  cara meningkatkan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, cepat tanggap terhadap pelanggan, memberikan jaminan bahwa produk kopi merek gayo aceh coffee tidak berbahaya untuk dikonsumsi dan mudah dalam berkomunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan
Perusahan pengolahan bubuk Kopi Arabika sudah sangat berkembang pesat di Kabupaten Aceh Tengah dan Bener Meriah sehingga kualitas dan harga yang ditawarkan juga berbeda-beda. Hal ini akan menjadi sebuah persaingan bagi Perusahaan PT. Oro Kopi Gayo dalam menentukan harga, faktor harga merupakan faktor yang dianggap menarik bagi Perusahaan PT. Oro Kopi Gayo karena setiap Perusahaan yang berada di Kabupaten Aceh  Tengah  dan  Bener  Meriah    mempunyai  harga  yang  berbeda  mulai  dari  harga  terendah  hingga  harga tertinggi sehingga perusahaan PT. Oro Kopi Gayo sulit untuk mendapatkan keuntungan yang besar. sehingga PT.  Oro  Kopi  Gayo  harus  membuat  daya  saing  harga,  keterjangkauan  harga  dan  kesesuaian  harga  dengan manfaat yang diterimanya
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  harga  yang  ditawarkan  kepada konsumen  serta  layanan  yang  diterima  oleh  konsumen  dan  citra  merek  yang  telah  dirasakan  oleh  konsumen ketika melakuka pembelian bubuk kopi arabika specialty PT. Oro Kopi Gayo. Masalah penelitian ini bisa di lihat pada kasus yang telah terjadi di restoran KFC Surabaya yang telah dilakukan sebuah penelitian oleh fiazisyah, (2018)  mengenai harga , kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, dimana variabel ini sangat penting untuk di terapakan dalam sebuah perusahaan untuk mempertahankan konsumen dan keuntungan yang berkelanjutan.
Maka dari itu peneliti sangat tertarik untuk meneliti mengenai pengaruh pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan,  kualitas  pelayanan  terhadap  kepusaan  pelanggan  dan  citra  merek  terhadap  kepuasan  pelanggan PT.Oro Kopi Gayo dan bias kita lihat kerangka penelitian dibawah ini

## Gambar 1. Kerangka penelitian
Metode Adapun  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan purposive  sampling ,  karena  peneliti menggunakan  pertimbangan  sendiri  pada  saat  melakukan  pengambilan  sampel.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah semua pelanggan yang datang membeli dan menikmati kopi spesialty PT. Oro Kopi Gayo. Sampel pada penelitian  ini  adalah  bagian  dari  populasi.  Peneliti  menggunakan  teknik non  probability  sampling ,    pemilihan sampel dilakukan dengan cara memahami informasi yang diperlukan dan sesuai dengan kriteria yaitu konsumen yang menikmati kopi arabika spesialty lebihdari satu tahun baik di Pt.Oro Kopi Gayo maupun di luar perusahaan untuk. Pada penelitian ini maka peneliti akan menggunakan alat analisis struktural equation modeling.

## Hasil
Pengujian Validitas
Pengujian validitas data dilakukan secara statistik dengan menggunakan program SPSS 20, yaitu dengan menggunakan Uji  Pearson  Product-Moment  Coefecient  of  Correlation. Berdasarkan output komputer  setelah dilakukan  pengujian  validitas  seluruh  pernyataan  yang  diajukan  pada  kuisioner  sebanyak  16  item  pertanyaan keseluruhannya  adalah  valid,  sehingga  seluruh  pernyataan  tersebut  dimasukkan  untuk  pengujian  selanjutnya. Nilai  koefesien  korelasi  untuk  pernyataan  valid  sudah  lebih  dari  nilai  kritis  yaitu  0,146  (  lihat  tabel  r Product- Moment untuk n=180). Pengujian Reliabilitas
Penelitian ini akan menguji reliabilitas untuk mengetahui sejauh mana hasil yang telah diuji konsisten serta secara  statistik yaitu dengan menghitung besarnya cronbach  alpha dengan bantuan  program  SPSS  22,0 dan hasilnya  bisa  kita  lihat  pada  tabel  dibawah  ini  yang  menunjukkan  bahwa  instrument  yang  diunakan  dalam penelitian ini reliable karena nilai alpha lebih besar dari 0,60 (Malhotra,2005
Berdasarkan hasil reliabilitas pada tabel memiliki nilai alpha yang sangat baik dan di setiap variabel harga, kualitas pelayanan dan citra merek serta kepuasan pelanggan dinyatakan telah memenuhi persyaratan

## Proses dan Analisis Data Analisis factor konfimator
Index  pengukuran  TLI,CFI,  CMI/DF    dan  RMSEA  berada  dalam  rentang  yang  diharapkan  meskipun AGFI  dan GFI dibawah nilai yang telah ditetapkan. hal ini menunjukkan bawah tingkat sgnifikan sebesar 0,087 menunjukkan sebagai model persamaan yang baik.
Tabel  1. Indeks Pengujian Kelayakan Model Goodness Of Fit Index Cut Of Value Hasil analisis Evaluasi model χ2 chi square Diharafkan kecil 113.771 Baik Significancy probability ≥0,05 0.462 Baik RMSEA ≥0,08 0,06 Cukup baik CMIN/DF ≤2,0 1.007 Baik TLI ≥0.95 0.999 Baik CFI ≥0.95 0.999 Baik Sumber: Data diolah, 2020 Harga (X1) Kualitas pelayanan (X2)
Citra merek (X3)
Kepuasan konsumen (Y)
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 145 - 152
Semua variabel harga, kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan akan dilakukan analisis dengan menggabungkan semua 4 variabel yaitu harga 4 indikator, kualitas pelayanan 5 indikator, citra merek 4 indikator dan kepuasan pelanggan 4 indikator selanjutnya kita bisa melihat hasil analisis pada gambar dibawah ini :
Gambar 1. Analisis Factor Konfimatori Konstruk
Semua indikator telah diikutsertakan dalam  pengolahan data dan  telah memiliki estimasi koefesien lebih besar 0,5 dan akan dilanjutkan dengan tahap struktural dan kelayakan model dengan  melalui goodness of fit.
Analisis Structural Equation Modeling (SEM)
Uji statistik yang dilakukan peneliti dengan tahap full model dengan uji kesesuaian dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
Gambar 2. Hasil pengujian structural equation modeling

## Hipotesis
Setelah terpenuhinya semua asumsi, maka akan dilakukan pengujian hipotesis yang dilakukan berdasarkan nilai critical  ratio (cr)  dari  suatu hubungan  kausalitas  dari  hasil olah data  SEM structural equation modeling )  dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 5 Regression Weights Structural Equation Modeling Variabel X Variabel Y estimate S.E.. .CR P Harga Kepuasan Pelanggan .332 .059 5.634 *** Kualitas Pelayanan  Kepuasan Pelanggan .429 .078 5.500 *** Citra_Merek Kepuasan Pelanggan .433 .069 6.309 ***
Sumber: Data primer diolah, 2020

## Pembahasan
H1. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Harga menjadi sebuah variabel yang harus digunakan oleh Perusahaan untuk mendapatkan keuntungan besar  dan  memberikan  kesetiaan  pada  konsumen  sehingga  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan mencapai nilai cr sebesar 5,634 dan probabilitas 0,000. Maka kita bisa melihat nilai cr lebih kecil dari nilai t tabel sebesar 1,97 dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05. Dimana Perusahaan harus lebih  meningkatkan kualitas produk  sehingga  walaupun  harga  yang  diberikan  terlalu  tinggi  namun  produk  yang  didapakan  sesuai  dengan yang diharapkan pelanggan.

## H2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Setelah kita mengetahui bahwa adanya pengaruh kulitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka kita  bisa  melihat  nilai  parameter  (cr)  sebesar  5.500  dan  dengan  probabilitas  lebih  kecil  dari  0,05.  Sehingga peneliti  mengambil  kesimpulan  bahwa  Perusahaan  harus  memiliki  karyawan  yang  mampu  memberikan pelayanan  yang  layak  diterima  oleh  konsumen  agar  pelanggan  tidak  merasa  jenuh  ketika  selalu  melakukan pembelian produk di Perusahan PT.Oro Kopi Gayo dan ini memberikan dampak yang sangat positif terhadap kepuasan pelanggan.

## H3. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Citra merek sudah menjadi salah satu varibel utama dalam meningkatkan penjulan sebuah produk, dengan nilai critical rasio (cr)  6,309 dangan probabilitas 0,000 dan nilai cr lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,97 dan probalilitas lebih kecil dari 0,05 dari tersebut  kita bisa melihat bahwa citra merek sudah sangat dibutuhkan oleh sebuah  Perusahaan  agar  Perusahaan  tetap  berjalan  dengan  baik  dan  mempunyai  dampak  positif  terhadap kepuasan konsumen yang telah melakukan pembelian barang dan jasa.

## Kesimpulan
Hasil penelitian tersebut, dapat kita ambil kesimpulan bahwa variabel yang digunakan untuk melihat kepuasan pelanggan sebuah Perusahaan yaitu harga, kualitas pelayanan, citra merek sangat mempunyai pengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  pelanggan  akan  sangat  loyal  ketika  perusahaan  memberikan  harga  yang sesuai  dengan  kualitas  produk,  layanan  yang  diberikan  maksimal  dan  merek  yang  digunakan  sebagai penyampaian produk yang berkualitas sehinggan Perusahaan akan mendapat keuntungan yang besar. dalam penelitian  mempunyai  keterbatasan  para  pelanggan  yang  benar-benar  memahami  bagaimana  kualitas  kopi specialty yang  mereka  konsumen,  mereka  hanya  berpendapat  dari  pengalaman  sehari-hari  oleh  karena  itu perlunya para peneliti meneruskan penelitian ini lebih mendalam.

## Daftar Pustaka
Aaker, David. (2012). Building strong brands. New York: The Free Press.. Abdullah, Thamrin Dan Francis Tantri. 2010 Manajemen Pemasaran, Jakarta : PT.Raja Grafindo Persada Bellezza,S.,Keinan,A. (2014), Brand Tourist: Hownon Core Users Enhance The Brand Image By Eliciting Pride. Journal Of Consumer Research, 41(2),397-417.
Cengiz,  Emrah.  2010.  Measuring  Customer  Satisfaction:  Must  Or  Not?.  Journal  Of  Naval  Science  And Enginering, 6(2):76-88.
Coelho,  P.S.,  &  Henseler,  J.(2012).Cerating  Customer  Loyalty  Through  Service  Customization  European Journalof Marketing, 46, 331-356.
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 145 - 152
Fiazisyah, a.(2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Cepat Saji Kfc Basuki Rahmat Surabaya, e-jurnal boga, Volume 7 No. 02, 168-187 Ferrinadewi,  Erna.  2008.  Merek  dan  Psikologi  Konsmen:  Implikasi  Pada  Strategi  Pemasaran.  Edisi  pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu
Guzzo, R,2010. Customer Satsifactin In The Hotel Industry : A Case Study From Sicily,International Journal Of Marketing Studies, Vol.2.No.2.
Heryanto,  Imam.  2015.  Analisis  Pengaruh  Produk,  Harga,  Distribusi,  dan  Promosi  terhadap  Keputusan Pembelian  serta  Implikasinya  pada  Kepuasan  Pelanggan.  Jurnal  Ekonomi,  Bisnis  &  Entrepreneurship. Vol. 9 No. 2.
Ha,  J.  and  Jang,  S.C.,  2010,”  Perceived  Value,  Satisfaction,  and  Behavioral  Intention:  Role  of  Familiarity  in Korean Restaurants ”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 29, pp. 2-13.
Gronroos, C. (2001). The perceived service quality - a mistake?. Managing Service Quality, 11(3), 150-152. Heung,  V.  C.  S.,  &  Gu,  T.  (2012).  Influence  of  restaurant  atmospheric  on  patron  satisfaction  and  behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management, 31, 1167 ±1177. Doi:10.1016/j.ijhm.2012.02. 004.
Hsieh, M. H. , Pan, S. L. , & Setiono, R. (2004). Product, corporate, and country-image dimensions and purchase behavior: a multicountry analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 251±270
Irawan, handi, 2008, membedah strategi kepuasan konsumen, cetakan pertama : PT. Gramedia, Jakarta Komalig,  Anastasya  L.  2013.  Customer  Relationship  Management  and  the  Effect  of  Promotion  on  Debtor Satisfaction at PT. Bank of North Sulawesi, Manado's Calaca Branch. EMBA Journal vol.1 no.4 December 2013.
Kotler, Philip., dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2. Alih bahasa: Bob Sabran. Jakarta : Penerbit Erlangga
Kotler, P. & Armstrong, G. (2012), Prinsip- Prinsip Pemasaran Edisi 12 penerbit Erlangga Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks
Lemmeryinen,a, dimitrovski,d, nieminen, l., pohjola, t (2016), cruise destination brand awarenes as a moderator in the relationship of motivation satisfaction tourism review, 71(4),245-258.
Mohajerani, P., dan Miremadi, A. 2012. Customer sat isfact ion modeling in hotel industry: A case st udy of Kish Island in Iran. International Journal of Marketing Studies, 4(3), 134-152.
Malhotra. 2005. Riset Pemasaran. Jilid I. Edisi 4. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia. Riggs, H.E.(2001), The Price Of Perception The New York Times.
Renneboog,  L.,Spaenjers,  C.(2013),  Buying  Beaty:  About Prices  Dan  Return  In  The  Art  Market.  Management Science, 59(1),36-53
Rondonuwu,  Priscilia  D.  2013.  Kualitas  Produk,  Harga  dan  Kualitas  Layanan  Mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan  Pengguna  Mobil  Nissan  March  di  PT.  Wahana  Wirawan  Manado.  Jurnal  EMBA  vol.1  no.4 Desember 2013.
Rizan,  M.,Warokka,  A.,  Listyawati,  D  (2014),  Relationship  Marketing  And  Customer  Loyalty  :  Are  Customer Satisfaction And Customer Trust Really Used As Intervening Variables ? Journal Of Marketing Research And Case Studies, 2014.1-12.
SU, J., Tong, X.(2015), Brand Personality And Brand Equity : Evidence From The Sport Swear Industry. Journal Of Product And Brand Management, 24(2), 124-133
Sang HK (2009). The influence of emotional intelligence on salesperson behavior and perceptions of customer service quality. Afr. J. Bus. Manage., 4 (11): 2343-2353.
schneider, Benjamin & White, Susan S. 2004. Service Quality: Research Perspective. SAGE Publications Suyanto,M. 2007. Marketing Strategy. Andi offset, Yogyakarta.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah, 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Andi Offset Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen. Jakarta: Indeks.
Suryani, Tatik 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet. Implikasinya pada Strategi Pemasaran. Edisi Pertama.
Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Suryati,  L.,  Krisna,  N.L.  (2015),  Determinan  Kepuasan  Pelanggan  dan  Implikasinya  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Studi  Empiris  Pelanggan  Otomotif  di  Medan).  Jurnal  Internasional  Bisnis  Terapan  dan Penelitian Ekonomi, 13 (7), 5045-5066
Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta: Andi Tjiptono Fandy, 2015, Strategi Pemasaran, Edisi 4, Andi, Yogyakarta Weenas, Jackson R.S. 2013. Kualitas Produk, Harga, Promosi, dan Kualitas Layanan Mempengaruhi Keputusan Pembelian Spring bed comporta. Jurnal EMBA vol.1 no.4 Desember 2013.
Xia, Wang., Jie, Zhang., Chaolin, G & Feng, Zhen. (2009). Examining Antecedents and Consequences of Tourist Satisfaction: A Structural Modeling Approach. Tsinghua Science and Technology. 14, No. 3. 397-406.
Yu,  Yi-Ting  and  Dean,  Alison  (2001),  “The  contribution  of  emotional  satisfaction  to  consumer  loyalty,” International Journal ofService Industry Management, Vol. 12 No. 3/4, pp. 234-250.
Yang  Yu  Ren  (2006).  The  research  of  the  server  industry  brand  image.  The  Fu  Ren  University.  Unpublished Master's thesis.
Zhang,  X  Dan  Tang,  Y.,2006.  Customer  Understand  E-Service  Quality  In  Online  Shopping.  Master’s  Thesis,
Marketing Of The Lulea University Of Technologi
Zhang, Y.(2015), The Impact Of Brand Image On Consumer Behavior. A Literature Review. Open Journal Of Busines And Management.3(1),58-62).