http://ejournal.stipjakarta.ac.id/index.php/meteor

## METEOR STIP MARUNDA

## JURNAL ILMIAH NASIONAL SEKOLAH TINGGI ILMU PELAYARAN JAKARTA

## Evaluasi Pelayanan Pengunjung Museum Transportasi Taman Mini Indonesia Indah Jakarta
Imam Sadjiono 1 , Sukmanofith Djulis 2 , Robinson 3 , Suhartini 4 1, 2, 3 Program Studi Ketatalaksanaan dan Kepelabuhanan, Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran, Jakarta
4 Program Studi Nautika, Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran, Jakarta Jl. Marunda Makmur No. 1 Cilincing, Jakarta Utara. Jakarta 14150
disubmit pada : 01/02/18          direvisi pada : 02/4/18          diterima pada : 05/5/18

## Abstrak
Industri pariwisata merupakan salah satu faktor penghasil devisa terbesar bagi Indonesia, selain itu juga dapat menyerap tenaga  kerja  karena  industri  pariwisata  mencakup  banyak  bidang  seperti  akomodasi,  transportasi,  restoran,  atraksi wisata, dan objek wisata. Berdasarkan data jumlah pengunjung Museum transportasi dalam 1 tahun terakhir, terlihat ada  naik  turunnya  jumlah  pengunjung.  Hal  ini  perlu  diperhatikan  terutama  untuk  mencari  penyebab  terjadinya penurunan jumlah pengunjung Museum. Apabila kita melihat gambar grafik jumlah pengunjung setiap bulan pada tahun 2016, maka terlihat bahwa terjadi lonjakan pengunjung Museum pada bulan-bulan tertentu. Hal ini perlu diantisipasi dalam  pemberian  pelayanan  terutama  ketersediaan  sarana  dan  prasarana  Museum.  Hasil  pada  penelitian  ini  dapat membantu pihak museum  untuk mengevaluasi masalah tersebut dengan mencari data mengenai kepuasan pengunjung museum transportasi TMII serta memberikan rekomendasi perbaikan kinerja pelayanan bagi pekerja di museum tersebut.
Copyright © 2018, METEOR STIP MARUNDA , ISSN:1979-4746
Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Pengunjung, Museum Transportasi

## 1. PENDAHULAN
Industri  pariwisata  merupakan  salah  satu faktor penghasil devisa terbesar bagi Indonesia,  selain  itu  juga  dapat  menyerap tenaga  kerja  karena  industri  pariwisata mencakup  banyak  bidang  seperti  akomodasi, transportasi, restoran, atraksi wisata, dan objek wisata.  Taman  Mini  Indonesia  Indah  (TMII) sebagai salah satu wahana yang mempresentasikan kebhinnekaan bangsa Indonesia  dan  keanekaragaman  khasanah
budaya,  sehingga  masyarakat  dapat  menimba pengalaman, pengetahuan, dan informasi yang menarik  sekitar  kehidupan  berbagai  aspek budaya,  tradisi,  adat  istiadat,  berbagai  bentuk kesenian  sampai  pada  pengenalan  benda- benda budaya.
Taman  Mini  Indonesia  Indah  (TMII) merupakan  suatu  kawasan  taman  wisata  bertema budaya  Indonesia  di  Jakarta  Timur.  Area  seluas kurang  lebih  150  hektar  [1]  atau  1,5  kilometer persegi  ini  terletak  pada  koordinat  6  °  18'6.8''LS, 106° 53'47.2''BT.
*) Penulis Korespondensi : Email : imam_sadjiono@dephub.go.id
Di  Indonesia,  hampir  setiap  suku  bangsa memiliki  bentuk  dan  corak  bangunan  yang berbeda,  bahkan  tidak  jarang  satu  suku  bangsa memiliki lebih dari satu jenis bangunan tradisional. Bangunan  atau arsitektur  tradisional  yang  mereka buat selalu dilatarbetakangi oleh kondisi lingkungan  dan  kebudayaan  yang  dimiliki.  Di TMII,  gambaran  tersebut  diwujudkan  melalui Anjungan  Daerah,  yang  mewakili  suku-suku bangsa  yang  berada  di  33  Provinsi  Indonesia. Anjungan  provinsi  ini  dibangun  di  sekitar  danau dengan  miniature  Kepulauan  Indonesia,  secara tematik  dibagi  atas  enam  zona;  Jawa,  Sumatera, Kalimantan,  Sulawesi,  Bali  dan  Nusa  Tenggara, Maluku  dan  Papua.  Tiap  anjungan  menampilkan bangunan khas setempat.
Taman mini merupakan rangkuman kebudayaan  bangsa  Indonesia,  yang  mencakup berbagai  aspek  kehidupan  sehari-hari  masyarakat 33  provinsi  Indonesia  (pada  tahun  1975)  yang ditampilkan  dalam  anjungan  daerah  berarsitektur tradisional,  serta  menampilkan  aneka  busana, tarian dan tradisi daerah.
Disamping  itu,  di  tengah-tengah  TMII terdapat  sebuah  danau  yang  menggambarkan miniatur kepulauan Indonesia di tengahnya, kereta gantung,  berbagai  Museum,  dan  Teater  IMAX Keong  Mas  dan  Teater  Tanah  Airku), berbagai sarana rekreasi ini menjadikan TMIII sebagai salah satu kawasan wisata terkemuka di ibu kota.
Ragam  dan  variasi  jenis  Museum  tersebut ditujukan  untuk  menjawab  rasa  pengetahuan  dan berbagai pertanyaan seputar pengetahuan, kehidupan,  sosial masyarakat,  budaya  dan peradaban, teknologi dan lain sebagainya.
a. Museum Indonesia
b. Museum Keprajuritan
c. Museum Perangko
d. Museum Pusaka
e. Museum Transportasi
f. Museum Listrik dan Energi Baru
g. Museum Minyak dan Gas Bumi
h. Museum Telekomunikasi
i. Museum Olahraga
j. Museum Asmat
k. Museum Komodo
l. Museum Serangga
Mengingat  luasnya  yang  mencapai  150 hektar, maka disediakanlah beragam alat transportasi  umum  untuk  para  pengunjung  TMII seperti  mobil  keliling,  sepeda  listrik  dan  sepeda wisata.
Beberapa  permasalahan  yang  masih  terlihat dalam  pelayanan  petugas  Museum  Transportasi TMII  (Taman  Mini  Indonesia  Indah)  adalah sebagai berikut :
1. Belum maksimalnya ketrampilan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan  dan  penjelasan  yang  memadai kepada pengunjung.
2. Belum  terciptanya  Visi  dan  Misi  Museum, antara  lain:  Edukasi,  Pameran,  dan  rekreasi yang menarik.
3. Tingkat kepuasan pengunjung belum memuaskan.
Urgensi dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini penting dalam rangka meningkatkan  kinerja  pelayanan  petugas Museum Transportasi TMII.
2. Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan pengalaman  yang  bermanfaat  bagi  dosen untuk  melakukan analisis yang lebih dinamis dalam menanggapi kinerja pelayanan petugas Museum Transportasi TMII.
3. Penelitian  ini  dapat  dimanfaatkan  sebagai bahan masukan dalam melakukan pendalaman terhadap  kepuasan  pengunjung  terhadap pelayanan petugas pada Museum Transportasi TMII.
Salah  satu  faktor  yang  bisa  digunakan  untuk menentukan kepuasan pengunjung adalah persepsi pengunjung  terhadap  kualitas  jasa  pelayanan. Penilaian mengenai kepuasan pengunjung merupakan suatu kebutuhan evaluasi bagi manajemen  untuk  meningkatkan  pelayanan.  Oleh karena  itu  obyektif  dari  penelitian  ini  adalah mengukur kepuasan pengunjung yang menggunakan Museum Transportasi TMII, sebagai upaya  untuk  meningkatkan  pelayanan  di  Museum ini.
Kualitas  adalah  sebuah  kata  yang  bagi penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus dikerjakan  dengan  baik  [8].  Aplikasi  kualitas sebagai  sifat  dari  produk  atau  kinerja  yang
dihasilkan    yang  merupakan  bagian  utama  dalam menonjolkan keunggulan produk yang dihasilkan.
Setiap  penyedia  jasa  akan  terus  menerus berusaha  untuk  meningkatkan  kinerjanya  demi tercapainya  standar  kualitas  pelayanan  yang maksimal untuk mempertahankan pengunjungnya. Karena  sudah  tentu  setiap  pengguna  jasa menginginkan memperoleh pelayanan yang diinginkan  agar  tetap  menggunakan  jasa  layanan yang bersangkutan.
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  yang  dirasakan dibanding  dengan  harapannya. Kepuasan  dapat dicapai  melalui  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk  jasa  layanan  yang  baik.  Persepsi pengunjung  terhadap  tingkat  kualitas  pelayanan dan  produk  jasa  Museum  dapat  terbentuk  dari tingkat  pengetahuan,  pengalaman  serta  tingkat kebutuhan  pengguna  jasa  atas  pelayanan  yang disediakan oleh Museum. Kualitas pelayanan yang prima  terbangun  dari  sebuah  komunikasi  antar pihak  yang  terlibat  dalam  pemberian  pelayanan, baik  secara  koordinasi  tentang  lapangan  juga interaksi antar individu, juga dengan pengunjung.
Komunikasi yang baik antar pihak yang terlibat dalam  sebuah  pemberian  pelayanan  diharapkan akan memberikan kontribusi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan serta diharapkan akan tercapai sebuah kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pengunjung merupakan dampak  langsung  yang  muncul  ketika  kualitas layanan  memenuhi  keinginan  pengguna  jasa. Kualitas  yang  prima  akan  mendorong  pengguna jasa  untuk  terus  menjalin  relasi  yang  saling menguntungkan dengan penyedia jasa.
Dimensi  kualitas  jasa  mengidentifikasi  lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Bukti  fisik (tangible) ,  yang  menggambarkan fasilitas fisik , perlengkapan dan tampilan dari personalia  serta  kehadiran  para  pengguna. Dimensi  ini  mencakup  kondisi  fisik  fasilitas, peralatan serta penampilan pekerja. Karena jas tidak  dapat  diamati  secara  langsung,  maka pengunjung  sering  kali  berpedoman  pada kondisi  yang  trlihat  mengenai  jasa  dalam melakukan evaluasi.
2. Keandalan (reliability) ,  yang  menunjukkan kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  secara  akurat  dan  handal,  dapat dipercaya,  bertanggung  jawab  atas  apa  yang dijanjikan  tidak  pernah  memberikan  janji yang  berlebihan  dan  selalu  memenuhi janjinya.  Secara  umum,  definisi  reliabilitas merefleksikan  konsistensi  dan  kehandalan (hal  yang dapat dipercaya dan  dipertanggung jawabkan) dari kinerja perusahaan.
3. Daya tanggap (responsiveness) yang mencakup keinginan untuk mmbantu pengunjung  dalam  memberikan  pelayanan yang  cepat  dan  tepat,  selalu  memberikan perhatian yang tepat dan segera dan mengenal pengunjung.  Dimensi  daya  tanggap  ini merefleksikan  komitmen  perusahaan  untuk memberikan  pelayanan  tepat  pada  waktunya. Dimensi  ini  berkaitan  dengan  ekinginan  atau kesiapan pekerja untuk melayani.
4. Jaminan (assurance) , yang mencakup pengetahuan  dan  kesopanan  pekerja  serta kemampuan  pekerja  memberikan  pelayanan sehingga menimbulkan kepercayaan dari para pengunjung.  Dimensi  ini  merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (kesopan- santunan)  kepada  pengunjung  dan  keamanan operasinya.  Kompetensi  berkaitan  dengan pengetahuan dan ketrampilan dalam memberikan jasa/pelayanan. Keramahan mengacu pada bagaimana pekerja perusahaan berinteraksi  dengan  pengunjungnya  dan kepemilikan pengunjung. Keamanan merefleksikan perasaan pengunjung bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.
5. Empati (empathy), yang menunjukkan derajat perhatian  yang  diberikan  kepada  setiap pengunjung.  Dimensi  ini  juga  merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pengunjung sebagaimana jika pekerja  itu  sendiri  yang  mengalaminya. Seperti  kemudahan  untuk  mencakup  dan menghubungi,  pemberian  informasi  kepada pengunjung  dengan  bahasa  yang  dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan  pengunjung  dan  perlunya  usaha
untuk mengetahui pengunjung dan kebutuhan khususnya.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  segala  bentuk aktivitas yang dilakukan  oleh penyedia jasa untuk memenuhi  keinginan  konsumen  terhadap  jasa layanan  yang  diberikan.  Pelayanan  dalam  hal  ini diartikan sebagai jasa yang diberikan oleh penyedia dalam  bentuk  kemudahan,  kecepatan,  hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditunjukkan  melalui  sikap  dan  sifat  dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Pada  umumnya  pelayanan  yang  bertaraf  tinggi akan  menghasilkan  kepuasan yang  tinggi  dan memungkinkan  untuk  memanfaatkan  jasa  yang berulang-ulang.

## 2.     METODE
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian deskriptif  kuantitatif  dengan  rancangan  penelitian menggunakan  metode survei (non  eksperimental). Penelitian/  riset  deskriptif  merupakan  jenis  riset yang  ingin menjelaskan  atau  menggambarkan sesuatu yang diuraikan secara kuantitatif. Prosesnya  dilakukan  melalui  analisis  data  dan informasi  eksisting  /  aktual  dan  penjaringan  opini responden  melalui  survei  terkait  dengan  upaya untuk  mengetahui  tingkat  pelayanan  Museum Transportasi TMII.
Penelitian dilakukan di Museum Transportasi yang  berlokasi  di  Taman    Mini  Indonesia  Indah, Jakarta  Timur.  Kegiatan  penyusunan  proposal, pengumpulan  data,  dan  penelitian  dilakukan  pada bulan  Agustus  sampai  dengan  bulan  November 2017,  terdapat  volume  kunjungan  ke  Musium Transportasi TMII Jakarta pada  Juli Th. 2016 dan Desember  Th.  2016  adalah  waktu  terjadinya jumlah kunjungan tertinggi setiap tahunnya karena pada  waktu  tersebut  merupakan  waktu  liburan sekolah  sehingga  banyak  masyarakat  yang memanfaatkan momen tersebut untuk berlibur atau berekreasi.  Penelitian  ini  dilaksanakan  selama  3 bulan terhitung mulai Agustus 2017.
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  2  cara yaitu  studi  kepustakaan  untuk  memperoleh  data sekunder, sedangkan data primer diperoleh dengan meminta opini responden melalui kuesioner.
Data  sekunder  diperoleh  dalam  bentuk  data- data empiris dari pelaku usaha atau instansi terkait serta  studi  kepustakaan.  Studi  kepustakaan merupakan salah satu teknik pengumpulan data dan informasi  dari  berbagi  sumber  antara  lain  buku, jurnal  dan  majalah  ilmiah  serta  artikel  pada perpustakaan dan/atau internet/ online yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan. Data-data empiris  yang akan  diperoleh antara  lain:  kunjungan  pengunjung,  kinerja Museum, aktivitas pelayanan, jumlah pengunjung.
Data  primer  adalah  data  yang  bersumber langsung  dari  informan  yang  umumnya  adalah pengunjung  Museum,  dan  pihak  terkait  lainnya yang mengunjungi Museum. Data primer dikemas dalam  bentuk  kuesioner  atau  angket  yang merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan melalui pemberian pertanyaan- pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk dijawab. Pertanyaan  kuesioner  pada  penelitian  ini bersifat  tertutup.  Selain  itu,  dilakukan  pula wawancara  dalam  rangka  mendapatkan  masukan pendukung lainnya dari stakeholder terkait.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pelaku usaha di lingkungan Museum dan stakeholder atau instansi  terkait  lainnya.  Pengambilan  sampel dilakukan  secara random  sampling mengingat pelaksanaannya relatif lebih mudah dan diharapkan dapat memudahkan pengolahan data dari beberapa sample  yang  ditentukan.  Jumlah sample yang diambil  100  responden  yang diwawancarai  dan dipandu jika terdapat hal-hal yang belum dipahami dalam pengisian angket kuesioner yang disebarkan di Museum Transportasi. Pengumpulan data primer ini akan dibantu oleh beberapa rekan operator yang sebelumnya telah dibriefing.
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah Customer  Satisfaction  Index (CSI) . CSI  digunakan  untuk  mengukur  tingkat kepuasan  responden  atas  kinerja  pelayanan  yang diselenggarakan oleh manajemen museum transportasi.  CSI  sesungguhnya  sangat  berguna untuk  tujuan  internal  penyelenggara  museum, misalnya memantau perbaikan pelayanan, memotivasi karyawan dan memberi reward sebagai gambaran  atas  pemberian  tingkat  kepuasan  bagi pelanggan.  CSI  digunakan  untuk  mengetahui
tingkat kepuasan pengguna jasa secara menyeluruh dengan  melihat  tingkat  kepentingan  dari  atribut- atribut produk/jasa.
Nilai CSI untuk mengetahui apakah kinerja sudah sesuai dengan keinginan pengguna jasa, dianalisis dengan formula sebagai berikut:
dimana:
WS = Bobot skor ( weight score ) HS = Skala maksimum ( highest scale )
Tabel 2. Interpretasi CSI
Indeks  Kepuasan  Konsumen  atau  Customer Satisfaction  Index  (CSI)  sangat  berguna  untuk tujuan  internal  perusahaan.  Contohnya  adalah memantau  perbaikan  pelayanan,  pemotivasian karyawan  maupun  pemberian  bonus  sebagai gambaran  yang  mewakili  tingkat  kepuasan menyeluruh pelanggan.
Untuk  mengetahui  besarnya  CSI,  maka  dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut [1]:
1.    Menentukan  Mean  Importance  Score    (MIS) tiap-tiap variable,
2.    Membuat  Weight  Factors  (WF)  per  variabel. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per variabel terhadap total MIS seluruh variable,
3.    Menentukan  Mean  Satisfaction  Score  (MSS) tiap atribut,
4.    Membuat  Weight  Score  (WSk)  tiap  variabel. Bobot  ini  merupakan  perkalian  antara  WFk dengan MSSk, dan
5.  Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI).
Standar Pelayanan Pengunjung Museum
Adapun kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini disajikan dalam gambar berikut:

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## 3.   HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini ditinjau  dari  aspek  jenis  kelamin,  usia,  dan pekerjaan.
Dalam  pelayanan  pengunjung,  pelayanan kesetaraaan  gender  perlu  diperhatikan  terutama dalam  memberikan pelayanan yang sesuai dengan kodrat  masing-masing.  Penyediaan  fasilitas  di Museum perlu memperhatikan kebutuhan masing- masing  dengan  menyediakan  fasilitas  tertentu sesuai kebutuhan khususnya.
Gambar 2. Diagram Jenis Kelamin Responden Dari  data  responden  yang  memberikan  opini terhadap penelitian ini terlihat adanya keseimbangan  antara  jumlah  pria  maupun  wanita. Hal  ini  menunjukkan  adanya  keseimbangan  dari jumlah  pengunjung  antara  yang  pria  dan  wanita, sehingga  pelayanan  yang  diberikan  haruslah seimbang dalam penyediaan fasilitas umum untuk pria  dan  wanita  di  Museum,  sementara  fasilitas khusus  disediakan  sesuai  dengan  kapasitas  yang
% 100 1  =  = HS WS CSI n k k
dibutuhkan.  Kemudian  usia  resonden  disajikan dalam gambar berikut ini.
Gambar 3. Sebaran Usia Responden
Dari  Gambar  3  terlihat  bahwa  pengunjung terbanyak  adalah  yang  berusia  <20  tahun  (38  %) dan  31  -  40  tahun  (32%),  yang  sebagian  besar adalah pelajar dan orang tuanya. Hal ini disebabkan karena  Museum  Transportasi  merupakan  tempat belajar  dan  bermain  yang  rata  –  rata  dikunjungi oleh siswa TK dan SD beserta Orang Tuanya dan usia  21  –  30  tahun  sebanyak  18% sedangkan sisanya  41  –  50  tahun  sebanyak  12%. Kemudian terkait pekerjaan respond disajikan dalam gambar berikut:
Gambar 4. Sebaran Tingkat Pekerjaan Responden
Memperhatikan  jenis  pekerjaan  dari  para responden,  maka  sebagaimana  terlihat  pada gambar di bawah ini, kelompok Pelajar/Mahasiswa mendominasi  pekerjaan  dari  para responden  yaitu sebesar  43  %.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa Museum  Transportasi  sebagai  pusat  rekreasi  dan penelitian,  menjadi  suatu  tujuan  bagi  para  pelajar dan  mahasiswa untuk menimba ilmu. Keadaan ini turut  dipicu  dengan  keberadaan  koleksi  cukup memadai  yang  ada  di  Museum  ini,  berada  di Jakarta.  Selain  itu  kelompok  pekerjaan  yang mempunyai  bagian  yang  cukup  banyak  adalah kelompok  PNS  sebanyak  36%,  diikuti  swasta sebanyak 21%.
Customer Satisfaction Index untuk bukti fisik adalah sebesar 69,73% yang mempunyai interprestasi  poor,  atau  masih  cukup  kurang.
Kondisi  ini  disebabkan  karena  oleh  para pengunjung merasakan masih kurangnya pelayanan terutama dalam hal : 1.  Ketersediaan  informasi  untuk  pengaduan gangguan keamanan di Museum Transportasi 2. Ketersediaan peralatan dan pendukung keamanan  (CCTV,  metal  detector,  mobil patroli, dll);
3. Ketersediaan Informasi  dan  fasilitas kesehatan seperti ruang kesehatan, P3K, kursi roda, tandu, dan petugas kesehatan.
Tabel 3.1 Opini Terhadap bukti fisik
Standar  Pelayanan  Pengunjung  Museum Transportasi  menyangkut  pemberian  pelayanan yang handal dan teratur serta nyaman, diharapkan dapat memberikan pelayanan yang baik menyangkut hal-hal sebagai berikut :
1. Pemberian pelayanan kehandalan/  keteraturan:
a. Pelayanan  yang  memberikan  kemudahan untuk pengunjung museum;
b. Pemberian  informasi  mengenai  sejarah transportasi.
2. Pelayanan kenyamanan di Museum Transportasi Prosedur pemeriksaan barang bawaan;
a. Ketersediaan,  kenyamanan  dan  kebersihan toilet;
b. Ketersediaan dan kemudahan mendapatkan tempat ibadah;
c. Ketersediaan dan kecukupan lampu penerangan;
d. Ketersediaan  dan  kecukupan  fasilitas kebersihan;
e. Ketersediaan  dan  kecukupan  fasiltias pengatur suhu;
f. Ketersediaan  dan  keterjangkauan  ruang pelayanan kesehatan;
g. Ketersediaan tempat khusus merokok.
Customer  Satisfaction  Index  untuk  keandalan sebesar  70,91  %,  yang  mempunyai  interprestasi poor, atau masih cukup kurang.
Kondisi  ini  disebabkan  karena  oleh  para pengunjung merasakan masih kurangnya pelayanan terutama dalam hal-hal sebagai berikut :
1. Ketersediaan  ruang  pelayanan  kesehatan    di Museum Transportasi;
2. Ketersediaan fasilitas pengatur suhu/pendingin di Museum Transportasi;
3. Ketersediaan toilet di Museum Transportasi;
4. Ketersediaan  tempat  ibadah  di  Museum Transportasi;
5. Ketersediaan  fasilitas  area  merokok  di Museum Transportasi;
6. Ketersediaan  fasilitas  kebersihan  di  Museum Transportasi;
7. Kualitas kebersihan fasilitas toilet di Museum Transportasi.
Perbaikan  pelayanan  terhadap  beberapa  jenis pelayanan  sebagaimana  di  atas  ini,  diperlukan untuk  meningkatkan  kaulitas  pelayanan  di Museum Transportasi. Fasilitas-fasilitas ini sebenarnya sudah tersedia namun untuk pemanfaatannya  dirasakan  kurang  sosialisasi sehingga  sebagian  besar  pengunjung  tidak mengetahui  keberadaannya  yang  berdampak kepada tingkat pemanfaatannya.
Tabel 2. Opini Terhadap Tingkat Keandalan
Standar  Pelayanan  Pengunjung  Museum Transportasi dalam pemberian pelayanan kemudahan dan kesetaraan di Museum Transportasi,  bertujuan  agar  dapat  memberikan pelayanan  yang  baik  terutama  dalam  memberikan kemudahan  dan  kesetaraan  menyangkut  hal-hal sebagai berikut :
1. Pemberian informasi yang cukup dan
terjangkau tentang pelayanan yang ada;
2. Pemberian informasi tentang waktu pengunjung di Museum Transportasi;
3. Pemberian informasi tentang gangguan perjalanan;
4. Pemberian  informasi  menggenai  angkutan lanjutan;
5. Pemberian informasi dan ketersediaan fasilitas layanan pengunjung;
6. Penyediaan fasilitas parkir yang cukup.
Customer  Satisfaction  Index  sebesar  67  % yang  mempunyai  interprestasi  poor,  atau  masih cukup kurang untuk daya tanggap bagi pengunjung Museum  Transportasi  di  TMII.  Hal-hal  yang memerlukan perbaikan pelayanannya, yaitu :
1. Ketersediaan informasi pelayanan pengunjung di Museum Transportasi; 2. Informasi  gangguan  pengunjung  di  Museum Transportasi;
3. Frekuesi kendaraan yang melayani pengunjung Museum Transportasi;
4. Ketersediaan ruang ibu menyusui di Museum Transportasi;
5. Ketersediaan  papan  informasi  atau  petunjuk arah  untuk  fasilitas  yang  ada  di  Museum Transportasi  (lokasi  loket  penjualan  tiket, Muster Station, mushalla, toilet/wc, dan lain- lain)
6. Ketersediaan  tempat  parkir  kendaraan  di Museum Transportasi
Melihat  hasil  penelitian  terhadap  opini pengunjung  Museum  Transportasi,  maka  terlihat pemberian  pelayanan  dalam  hal  kemudahan  dan kesetaraan masih banyak hal yang perlu diperbaiki agar  bisa  memuaskan  para  pengunjung  yang menggunakan  fasilitas  pelayanan  pengunjung  di Museum Transportasi. Oleh karena itu, penyelenggara Museum Transportasi perlu menata kembali  serta  menyusun  sistem  pelayanan pengunjung  yang  memberikan  kemudahan  dan kesetaraan  bagi  pengguna  jasa  ini,  agar  benar- benar  merasakan  kepuasan  terhadap  pelayanan fasilitas  yang  ada  dalam  memberikan  kemudahan dan  kesetaraan  menggunakan  fasilitas  di  Museum Transportasi.
Tabel 3. Opini Terhadap Daya Tanggap
Kembali  sesuai  dengan  Peraturan  Menteri Perhubungan  Nomor  119  Tahun  2015  tentang perubahan  atas  peraturan  Menteri  Perhubungan
Nomor 37 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Pengunjung Museum Transportasi, maka pelayanan  menyangkut  pemanduan      pengunjung dan        penataan        koleksi        umum        adalah mengatur   hal-hal   sebagai berikut :
1. Kualitas  pemandu  dalam  menyampaikan informasi  di  Museum  Transportasi  terhadap pengunjung;
2. Sikap  dan  etika  pemandu  dalam  memandu pengunjung di Museum Transportasi;
3. Media  yang  digunakan  pemandu  dalam memandu  para  pengunjung    di  Museum Transportasi;
4. Penguasaan  Bahasa  yang  disampaikan  oleh pemandu di Museum Transportasi;
5. Peralatan  dan  perlengkapan  yang  tersedia cukup  untuk  kepuasan  pengunjung  di Museum Transportasi;
6. Menjelaskan  perkembangan  transportasi  di Indonesia kepada pengunjung Museum Transportasi;
7. Mendeskripsikan  filosofi  transportasi  di Indonesia  kepada  pengunjung  di  Museum Transportasi;
8. Memberikan  petunjuk  dan  arahan  kepada pengunjung  mengenai  penataan  koleksi  di Museum Transportasi.
Customer  Satisfaction  Index  sebesar  71,12  % yang  mempunyai  interprestasi  cukup  untuk dimensi jaminan.
Tabel 3.4 Opini Terhadap dimensi Jaminan
Melihat  hasil  analisa  pada  tabel  di  atas  ini, maka perbaikan yang cukup harus  dilakukan pada pelayanan  pemanduan  pengunjung  dan  penataan koleksi  umum  yaitu  menyangkut  hal-hal  sebagai berikut:
1. Kualitas  pemandu  dalam  menyampaikan informasi  di  Museum  Transportasi  terhadap pengunjung;
2. Sikap  dan  etika  pemandu  dalam  memandu pengunjung di Museum Transportasi;
3. Media  yang  digunakan  pemandu  dalam memandu  para  pengunjung    di  Museum Transportasi;
4. Penguasaan  Bahasa  yang  disampaikan  oleh pemandu di Museum Transportasi;
5. Peralatan  dan  perlengkapan  yang  tersedia cukup untuk kepuasan pengunjungdi Museum Transportasi;
6. Menjelaskan  perkembangan  transportasi  di Indonesia kepada pengunjung Museum Transportasi;
7. Memberikan  petunjuk  dan  arahan  kepada pengunjung  mengenai  penataan  koleksi  di Museum Transportasi;
Customer  Satisfaction  Index  dari  empati adalah  72,02  %  yang  mempunyai  interprestasi cukup.
Tabel 3.5 Opini Terhadap Empati

## 4. PENUTUP
Berdasarkan  hasil  analisa  dan  pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya didukung dengan data  yang  ada,  kinerja  pelayanan  pada  Museum Transportasi  pengunjung  ditijau  dari  tingkat
kepuasan  pengunjung  berdasarkan  nilai  Customer Satisfacation Indeks adalah sebagai berikut : 1. Untuk  Pelayanan  keselamatan  dan  keamanan Museum  Transportasi  adalah  sebesar  69,73%, maka  kepuasan  pengunjung  pada  Museum Transportasi  TMII  Jakarta  masih  belum  baik (poor).
2. Untuk Pelayanan Kehandalan, Keteraturan dan Kenyamanan  di  Museum  Transportasi  sesuai dengan  hasil  penelitian  ini  mendapatkan  nilai Customer  Satisfaction  Index  sebesar  70,91% (poor), yang menunjukkan kepuasan pengunjung  masih  belum  baik  terhadap pelayanan  yang  ada  di  Museum  Transportasi TMII Jakarta.
3. Untuk pemberian  kemudahan bagi pengunjung didapat  hasil  analisa  Customer  Satisfaction Index sebesar 67 % yang mana angka ini sesuai dengan  tabel  Customer  Satisfaction  Index Interpretation  berada  pada  range  angka  indeks dimana  64  %  <  X  <  71  %  yang  mempunyai interprestasi poor, atau masih belum baik, yang berarti pengunjung merasakan cukup kurangnya pelayanan  dalam  hal  pemberian  kemudahan bagi  pengunjung  pada  Museum  Transportasi TMII Jakarta.
4. Untuk  Pelayanan  pemanduan  pengunjung  dan penataan  koleksi  umum  Museum  Transportasi didapat  hasil  analisa  Customer  Satisfaction Index  sebesar  71,12  %,  yang  mana  angka  ini sesuai  dengan  tabel  Customer  Satisfaction Index  Interpretation  berada  pada  range  angka indeks  dimana  71  %  <  X  <  77  %    yang mempunyai  interprestasi  cause  for  concern (cukup).
5. Untuk  Pelayanan  unsur  edukasi  koleksi Museum (Unsur Pendidikan) dan unsur rekreasi serta hiburan di Museum Transportasi mendapat hasil  Customer  Satisfaction  Index  sebesar 72,02% yang mempunya interprestasi cause for concern (cukup).
Berkaitan  dengan  kesimpulan  diatas  dalam rangka  upaya  peningkatan  pelayanan  pada pengunjung  Transportasi  Museum  Transportasi TMII disarankan sebagai berikut :
1. Untuk Pelayanan pada pengunjung Museum
Transportasi,faktor-faktor pelayanan yang perlu ditingkatkan, antara lain :
a. Ketersediaan  peralatan  untuk  kondisi darurat  seperti  alat  pemadam  kebakaran, petunjuk  jalur  evakuasi,  titik  kumpul evakuasi dan nomor telepon darurat;
b. Ketersediaan P3K
c. Fasilitas  pos  keamanan  pengunjung  di Museum Transportasi;
d. Ketersediaan  informasi  untuk  pengaduan gangguan keamanan pengunjung di
Museum Transportasi;
e. Ketersediaan  peralatan  dan  pendukung keamanan  (CCTV,  metal  detector,  dll)  di Museum Transportasi.
2. Untuk Pelayanan Kehandalan, Keteraturan dan Kenyamanan di Museum
Transportasi,perlu peningkatan, beberapa fasilitas seperti, fasilitas pengatur suhu/pendingin, ketersediaan toilet di, ketersediaan fasilitas kebersihan di Museum Transportasi, ketersediaan gate, fasilitas kecukupan kapasitas ruang tunggu.
3. Diperlukan  penggunaan  atau  penerapan teknologi informasi, untuk hal-hal pemberian  informasi,  tersedianya  jaringan internet/wifi  tersedianya  fasilitas  untuk  ibu menyusui  dan  fasilitas  untuk  penyandang difable dan ruang tiket
4. Pelayanan  pemanduan  pengunjung  dan
penataan koleksi umum Museum Transportasi harus menguasai sejarah/hiratag Museum Transportasi.
5. Diperlukan    unsur  edukasi  koleksi  Museum (Unsur Pendidikan) dan unsur rekreasi serta hiburan di Museum Transportasi, agar dapat memberikan  wawasan  yang  lebih  luas kepada  pengunjung  museum  khususnya anak-anak sekolah.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] R. L. Aritonang, Kepuasan Pelanggan. Gramedia, Jakarta: Gramedia, 2005.
[2]  F. T. a. G. Chandra, Service, Quality Satisfaction, Yogyakarta: Andi Ofset, 2007.
[3]  J. M. S. d. W. Imam Sadjiono, Kajian Tingkat Pelayanan Terminal Pengunjung Pelabuhan Balikpapan, Jakarta: STIP Jakarta, 2016.
[4]  H. Irawan, Indonesian Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003.
[5]  Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2013.
[6]  K. R. Bhote, “Aplied Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance- Performance Analysis (IPA) to know Student Satifaction Level of Sriwijaya,” 1996. [Online]. Available: http://eprints.unsri.ac.id/979/4/Tingkat_kepuasan _perpustakaan-seminar_UMM.pdf. [Diakses 28 Juni 2013].
[7]  Kirom, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Jakarta: Pustaka Reka Cipta, 2009.
[8]  Supranto, Pengukur Tingkat Kepuasan Pelangan, Jakarta: PT. Rineka Cipta , 2006.