## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KERETA API COMMUTER LINE (STUDI KASUS COMMUTER LINE ARAH CIKARANG KE JAKARTA KOTA)
Popon Rabia Adawia 1) , Ayu Azizah 2) , Yenia Endriastuty 3) , dan Sugandi 4)
1 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknik dan Informatika, Universitas Bina Sarana Informatika
2 Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bina Sarana Informatika
3 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, STIE Dharma Agung
4 Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis, Institut STIAMI
1,2 Jl. Kramat Raya No. 98, Senen Jakarta Pusat, 10450
3 Jl. Industri No. 33 Cikarang Utara, Bekasi Jawa Barat
4 Jl. Industri Raya No. 69 Cikarang, Bekasi Jawa Barat E-mail : popon.pra@bsi.ac.id 1) , ayu.azz@bsi.ac.id 2) , yeniadharmaagung@gmail.com 3) , Soegandi.95@gmail.com 4)

## ABSTRAK
Kereta api commuter line sebagai  salah satu alat transportasi di darat  dengan  multi  keunggulan, sehingga sangat diminati oleh  para  pengguna  transportasi  darat  untuk  menunjang  berbagai  aktivitas.  Sebagai  penyedia  tunggal  jasa  transportasi kereta api commuter line di Jabodetabek, PT KCI (Kereta Commuter Indonesia) diharapkan dapat melakukan peningkatan kualitas  dan  fasilitas  pelayanan  terhadap  peningkatan  kepuasan  para  pengguna  jasanya. Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  konsumen  di  rute  Cikarang  –  Jakarta  Kota khususnya di stasiun Cikarang, Cibitung, Tambun, dan Bekasi Timur. Metode penelitian ini adalah menggunakan metode kuantitatif.  Penganalisan data  menggunakan software pengolahan data statistik  yaitu  SPSS. Populasi penelitian ini adalah pengguna jasa moda transportasi masal kereta api commuter line rute Cikarang – Jakarta Kota. Sampel dalam penelitian ini terdiri  dari  100  responden.  Metode  kuantitatif  dengan  mengambil  data  primer  menggunakan  metode  kuesioner  dan wawancara.  Hasil  penelitian  menunjukkan  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  semakin  tinggi  kepuasan  konsumen  terhadap  PT  KCI. Untuk  variabel  fasilitas  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  sehingga  apabila  fasilitas  yang  diberikan semakin  baik  maka  kepuasan  konsumen  juga  semakin  tinggi  terhadap  PT  KCI.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  kualitas pelayanan  dan  fasilitas  mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  PT  KCI  baik  dalam perhitungan dengan parsial maupun bersama-sama (simultan).
Kata Kunci: Commuter Line, Fasilitas, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan

## 1. PENDAHULUAN
Saat ini perkembangan dari berbagai  sektor ekonomi berkembang  dengan  sangat  cepat.  Baik  dalam  sektor barang  maupun  jasa  menunjukkan  peningkatan  yang cukup  signifikan.  Dengan  peningkatan  kegiatan  yang cukup  tinggi  ini,  tentunya  masyarakat  dituntut  memiliki mobilitas yang tinggi. Dengan mobilitas yang tinggi  ini masyarakat tentunya membutuhkan suatu saran transportasi  yang  efektif  agar  dapat  menunjang  segala aktivitasnya.
Pada saat ini pusat kegiatan perekonomian Indonesia masih  berpusat  di  Jakarta.  Hal  ini  tentunya  melibatkan banyak individu yang bukan hanya berdomisili di Jakarta saja  tapi  dari  berbagai  daerah  di  sekitarnya  untuk  dapat beraktivitas di kota ini. Kebutuhan akan jasa transportasi yang  dapat  menunjang  aktivitas  para  pekerja  dari  luar daerah Jakarta menjadi hal sangat dibutuhkan. Salah satu sektor  jasa  yang  vital  bagi  masyarakat  yaitu  sektor  jasa transportasi.  Hal  ini  dikarenakan  transportasi  khususnya transportasi  umum  menjadi  salah  satu  kebutuhan  pokok
masyarakat  terutama  untuk  masyarakat  perkotaan  (Ardi, F.F,  Mariam,  I  dan  Widhi,  2016).  Terdapat  beberapa alternatif yang dapat digunakan, diantaranya yang paling diminati saat ini adalah transportasi dengan menggunakan kereta api commuter line .
PT Kereta Api Commuter Indonesia (PT KCI) adalah anak perusahaan dari PT Kereta Api Indonesia (Persero). PT  Kereta  Api  Commuter  Indonesia  (PT  KCI) merupakan  penyelenggara  jasa  angkutan  kereta  api  di daerah  Jabodetabek.  Dibentuknya  anak  perusahaan  ini, dimaksudkan  agar  perusahaan  dapat  lebih  fokus  dalam melayani kebutuhan transportasi masyarakat yang tinggal di  kota  sekitar  Jakarta  untuk  mobilitas  di  dalam  kota Jakarta melalui jasa kereta api Commuter Line Jabodetabek.
Jenis  transportasi  kereta  api commuter  line sangat populer  dan  digemari  oleh  masyarakat  karena  memiliki keunggulan  lebih  dari  jenis  transportasi  lainnya. Commuter  line dinilai  mode  transportasi  yang  paling ekonomis  bagi  masyarakat,  tentunya  hal  ini  yang
menjadi  pertimbangan  mengapa commuter  line ini menjadi primadona bagi para pekerja lintas daerah  yang bekerja  di  Jakarta,  selain  itu  waktu  keberangkatan  dan kedatangan  lebih  akurat  sehingga  dapat  meminimalisir keterlambatan  ketika  sampai  di  tempat  bekerja.  Dari beberapa  keunggulan  yang  diberikan  oleh  kereta  api commuter  line terdapat  beberapa  hal  yang  sebaiknya dapat  diperbaiki  oleh  pihak  pengelola  saat  ini.  Hal  yang berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  yang disediakan oleh pihak pengelola sangat diharapkan dapat lebih  ditingkatkan  agar  sesuai  dengan  yang  diharapkan oleh  para  pengguna  moda  transportasi  tersebut  sehingga kepuasan para pengguna dapat meningkat.
Semua  lini  dalam  perusahaan  kereta  api commuter line ini  diharapkan  dapat  berfokus  pada  peningkatan kepuasan  para  pengguna  layanan. Menurut  (Lovelock, 2011)  Kepuasan  adalah suatu  sikap  yang  diputuskan berdasarkan  pengalaman  yang  didapatkan.  Kepuasan merupakan  penilaian  mengenai  ciri  atau  keistimewaan produk  atau  jasa,  atau  produk  itu sendiri,  yang menyediakan  tingkat  kesenangan  konsumen  berkaitan dengan  pemenuhan  kebutuhan  konsumsi  konsumen. Kepuasan  konsumen  dapat  diciptakan  melalui  kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan  adalah  memberikan  nilai  pelanggan  yang tinggi. Seluruh lini di dalam perusahaan terutama adalah para front liner diharapkan dapat memberikan pelayanan yang  optimal  kepada  para  konsumen, front  liner yang ramah  dan  informatif  tentunya  dapat  menciptakan kepercayaan  serta  perasaan  nyaman  kepada  para penumpang.  Keinginan  konsumen  merupakan  hal  yang sangat penting untuk diketahui oleh perusahaan. Apabila perusahaan  mengetahui  apa  yang  diinginkan  oleh konsumennya  maka  perusahaan  dapat  berfokus  pada  hal yang  dianggap  penting tersebut  serta  berupaya meningkatkan  kinerja  sehingga  dapat  memberikan kepuasan yang optimal bagi para konsumen.
Dalam  kenyataannya  keluhan  pelanggan  commuter line  terkait  dengan  kepuasan  pelayanan  selalu  ada.  Hal ini tidak dapat dipungkiri. Apalagi jadwal keberangkatan kereta  di  jam-jam  sibuk  yang  selalu  penuh  dan  padat menjadi  keluhan  tersendiri  bagi  para  pelanggan. Ketidakpuasaan pelanggan mengenai hal ini dapat di atas oleh pihak  PT KCI salah satunya  dengan  menambahkan armada commuter line khususnya di jam-jam sibuk Untuk meminimalisir tingkat keluhan para pelanggan perlu  juga  ditingkatkan  kualitas  pelayanan. Menurut (Hardiansyah,  2011),  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  adalah  sesuatu  yang  berhubungan  dengan terpenuhinya  harapan/kebutuhan  pelanggan,  dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan  dan  harapan  pelanggan.  Dalam  hal  ini, kualitas  pada  dasarnya  terkait  dengan  pelayanan  yang baik,  yaitu  sikap  atau  cara  karyawan  dalam  melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan.
Kualitas  pelayanan  berpusat  pada  pemenuhan kebutuhan    dan  keinginan  serta  ketepatan  penyampaian
untuk  mengimbangi  harapan  konsumen.  Ada  dua  faktor yang mempengaruhi kualitas  jasa yaitu expected service dan perceived  service .  Kualitas  harus  dimulai  dari kebutuhan  konsumen  dan  berakhir  pada  persepsi konsumen.
Beberapa penelitian terdahulu terkait dengan kualitas pelayanan  commuter  line  telah  dilakukan.  Kualitas pelayanan  commuter  line  dapat  dipengaruhi  oleh  jadwal dan tarif kereta (Saidah, 2017), yang mengukur pengaruh jadwal  dan  tarif  kereta  terhadap  kualitas  pelayanan. Kualitas  pelayanan  adalah  segala  bentuk  aktivitas  yang dilakukan  perusahaan  jasa  untuk  memenuhi  keinginan atau  memuaskan  konsumen  dengan  cara  memberikan atau  menyampaikan  jasa  yang  melebihi  harapan konsumen  (Yunus  dan  Budianto,  2014),  (Ardi,  F.F, Mariam, I dan Widhi, 2016) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Selain  kualitas  pelayanan  yang  baik,  faktor  fasilitas juga  merupakan  faktor  yang  penting  dalam  menentukan kepuasan  konsumen  dan  juga  fasilitas  merupakan  suatu faktor  yang  menunjang  dalam  kegiatan  usaha  dalam memasarkan  produk/jasa  kepada  konsumen.  Fasilitas merupakan  tolak  ukur  dari  semua  pelayanan  yang diberikan  serta  sangat  tinggi  pengaruhnya  terhadap kepuasan  pelanggan.  Karena  dengan  tingkat  fasilitas yang  ada  juga  sangat  memudahkan  pelanggan  dalam beraktivitas  serta  nyaman  untuk  menggunakan  fasilitas yang  ada  (Srijani,  2017).  Semakin  lengkapnya  fasilitas yang disediakan oleh  PT KCI di setiap stasiunnya  maka semakin tingginya kepuasan konsumen terhadap PT KCI selaku  penyedia  jasa  transportasi  yaitu  kereta  api commuter line .
Sampai  saat  ini  meskipun  banyak  diminati  oleh masyarakat, transportasi kereta api commuter line dengan rute  Cikarang  –  Jakarta  Kota  adalah  rute  baru  sehingga dalam  pengoperasiannya  masih  diwarnai  oleh  berbagai persoalan  yang  kompleks.  Ketidakpuasan  konsumen muncul karena hampir setiap hari transportasi kereta api commuter  line mengalami  keterlambatan  dan  jadwal harian  kereta  api commuter  line yang  terlalu  sedikit.
Waktu tunggu antar kedatangan kereta yang  terlalu lama sekitar  25  menit  sampai  85  menit  untuk  menunggu kedatangan  kereta  api commuter  line .  Hal  ini mengakibatkan  penumpukan  penumpang  pada  stasiun Cikarang  serta  dapat  menimbulkan  ketidakpuasan penumpang kereta terhadap jasa commuter line.
Terdapat beberapa hal yang mengakibatkan ketidakpuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang diberikan    PT  KCI  diantaranya  adalah:  kurangnya  loket pembelian  tiket  non  reguler  dan  tidak  ada  pemisahan loket  pembelian  dan  penukaran  tiket  mengakibatkan terjadi  antrean  yang  panjang  terutama  di  jam-jam  sibuk, kurang  tersedianya  papan  informasi  mengakibatkan kebingungan  sehingga  calon  penumpang  harus  bertanya kepada para petugas stasiun atau calon penumpang yang lainnya, kurangnya petugas keamanan di stasiun serta di dalam  gerbong  untuk  menindak  para  penumpang  yang tidak  disiplin  terhadap  peraturan-peraturan,  kurangnya
keamanan  di  tempat  parkir  kendaraan,  serta  yang  paling krusial  adalah  kurangnya  jumlah  gerbong  yang  tersedia yang tidak sebanding dengan jumlah penumpang.
PT  KCI  memahami  bahwa  peningkatan  kualitas pelayanan  dan  berbagai  fasilitas  penunjang  transportasi kereta  api commuter  line harus  terus  ditingkatkan  agar para  konsumen  merasa  nyaman  dan  aman  dalam menggunakan  moda  transportasi  tersebut.  Diharapkan apabila  pelayanan  dan  fasilitas  yang  diberikan  sudah maksimal  maka  para  konsumen  dapat  merasa  puas. Untuk  tercapainya  kepuasan  konsumen  dibutuhkan inovasi  –  inovasi  baru  dan  komitmen  yang  kuat  dari  PT KCI.

## 2. RUANG LINGKUP
Dalam
penelitian ini penulis membatasi permasalahan  yang  terkait  dengan  fasilitas  dan  kualitas pelayanan  kereta  api commuter  line khususnya  untuk Jurusan  Cikarang  -  Jakarta  Kota  yang  meliputi  rute Cikarang  –  Cibitung  –  Tambun  sampai  Bekasi  Timur. Rute  ini  merupakan  salah  satu  rute  yang  selalu  dipadati konsumen  setiap  waktu.  Tidak  hanya  di  waktu  tertentu seperti  jam  sibuk  namun  hampir  keseluruhan  jadwal selalu dipadati oleh konsumen.
Untuk  itu  penulis  sangat  tertarik  untuk  melakukan penelitian  mengenai  fasilitas  dan  kualitas  pelayanan commuter  line jurusan  Cikarang  –  Jakarta  Kota  ini dengan mengukur :
1. Seberapa  besar  pengaruh  fasilitas  terhadap  kepuasan konsumen  Kereta  Api Commuter  Line dengan  rute Cikarang – Jakarta Kota?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  konsumen  Kereta  Api Commuter  Line dengan rute Cikarang – Jakarta Kota?
3. Seberapa  besar  pengaruh  fasilitas  dan  kualitas pelayanan  secara  simultan  terhadap  kepuasan konsumen  Kereta  Api Commuter  Line dengan  rute Cikarang – Jakarta Kota?
Dari hasil penelitian ini pada akhirnya akan diperoleh berbagai  informasi  yang  berkaitan  dengan  kondisi fasilitas,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  PT KCI  khususnya  bagi  para  pengguna commuter  line jurusan  Jakarta  Kota  –  Cikarang.  Informasi  tersebut tentunya  akan  sangat  berguna  bagi  berbagai  pihak  yang berkepentingan  terutama  adalah  bagi  pihak  pengelola yaitu PT KCI.  Dengan tingkat kepuasan konsumen yang maksimal  diharapkan  timbul  loyalitas  dari  konsumen untuk  dapat  terus  menggunakan  moda  transportasi commuter  line ini  menjadi  satu  satunya  moda transportasi  andalan.  Hal  ini  secara  tidak  langsung  akan berpengaruh  terhadap  kinerja  PT  KCI.  Peningkatan kinerja  perusahaan  akan  diikuti  dengan  meningkatnya nilai perusahaan dimata para stakeholders .

## 3. BAHAN DAN METODE
Berikut  ini  disajikan  kajian  teoretis  dan  tahapan- tahapan penelitian ini.

## 3.1 Kualitas Pelayanan
Secara  umum  pengertian  kualitas  Pelayanan  adalah segala  bentuk  aktivitas  yang  dilakukan  perusahaan  guna memenuhi  harapan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  dapat didefinisikan  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  kepuasan pelanggan yang mereka terima atau peroleh (Krisdayanto I.,  Haryono,  A.I.  dan  Gagah,  2018).  Menurut  Tjiptono dalam  (Rahmawati,  A.,  Arifin,  R.,  dan  Hufron,  2019) Kualitas  Pelayanan  pada  dasarnya  prinsip  kualitas  jasa (kualitas  pelayanan)  berinti  pada  upaya  pemenuhan kepuasan  dan  keinginan  konsumen  dan  keakuratan penyampaian  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen. Jika  kualitas  pelayanan  semakin  baik,  dilakukan  pada pelayanan  yang  handal,  mempunyai  daya  tanggap, mempunyai  jaminan  pelayanan  dan  empati  (rasa perhatian) yang baik, maka pelanggan akan merasa puas Dari berbagai uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas  pelayanan  adalah  segala  bentuk  aktivitas  yang dilakukan  perusahaan  jasa  untuk  memenuhi  keinginan atau  memuaskan  konsumen  dengan  cara  memberikan atau  menyampaikan  jasa  yang  melebihi  harapan konsumen.
Kualitas pelayanan memiliki tiga bentuk fungsi dasar pelayanan,  ketiga  fungsi  ini  adalah  pelayanan  dengan lisan,  pelayanan  dengan  tulisan,  dan  pelayanan  dengan perbuatan.  Adapun  faktor  –  faktor  dominan  yang  dapat mempengaruhi  kualitas  pelayanan  publik  adalah  sebagai berikut:
1. Motivasi kerja birokrasi dan aparatur
2. Kemampuan aparatur
3. Pengawasan/kontrol sosial
4. Perilaku birokrasi/aparatur
5. Komunikasi,  disposisi  dan  struktur  birokrasi  serta iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi
6. Restrukturisasi organisasi Menurut  (Tjiptono,  2014)  untuk  mengevaluasi kualitas  jasa  pelanggan  umumnya  menggunakan  5 dimensi adalah sebagai berikut :
1. Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  kepada konsumen.  Pentingnya  dimensi tangibles ini  akan menimbulkan image penyedia  jasa  terutama  pada konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.
2. Reliability atau  keandalan  merupakan  kemampuan perusahaan  untuk  melaksanakan  jasa  sesuai  dengan apa  yang  telah  dijanjikan  secara  tepat  waktu. Pentingnya  dimensi  ini  adalah  kepuasan  pelanggan akan  menurun  bila  jasa  yang  diberikan  tidak  sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Responsiveness atau  daya  tangkap  merupakan kemampuan  perusahaan  yang  dilakukan  langsung oleh  karyawan  untuk  memberikan  pelayanan  dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku  karyawan  untuk  membangun  kepercayaan
dan keyakinan pada diri pelanggan dalam mengonsumsi jasa yang ditawarkan.
5. Empati  merupakan  kemampuan  perusahaan  yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan  perhatian  kepada  pelanggan  secara individu,  termasuk  juga  kepekaan  akan  kebutuhan pelanggan.

## 3.2 Fasilitas
Secara  umum  pengertian  fasilitas  adalah  segala sesuatu  yang  dapat  memudahkan  konsumen  dalam memperoleh  kepuasan.  Menurut  (Tjiptono,  2014) mengatakan fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada  sebelum  suatu  jasa  dapat  ditawarkan  kepada konsumen.  Fasilitas  dapat  pula  berupa  segala  sesuatu yang  memudahkan  konsumen  dalam  memperoleh kepuasan.  Menurut  Kottler  dalam  (Sofyan  I.L,  2013) fasilitas  merupakan  segala  sesuatu  yang  bersifat  fisik yang  disediakan  oleh  pihak  penjual  jasa  untuk mendukung  kenyamanan  konsumen.  Dari  berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa fasilitas adalah sarana  prasarana  pendukung  yang  bersifat  fisik  yang disediakan oleh perusahaan penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.
Menurut  (Krisdayanto  I.,  Haryono,  A.I.  dan  Gagah, 2018)  beberapa  faktor  yang  perlu  diperhatikan  dalam merancang dukungan fisik atau fasilitas fisik, diantaranya adalah:
1. Desain fasilitas
2. Nilai fungsi
3. Estetika
4. Kondisi yang mendukung
5. Peralatan penunjang
6. Seragam pegawai
7. Laporan – laporan
8. Garansi

## 3.3 Kepuasan Konsumen
Secara  umum  pengertian  kepuasan  konsumen  adalah penilaian  konsumen  terhadap  produk  atau  pelayanan yang  telah  memberikan  tingkat  kenikmatan  seperti  yang diharapkan. Seorang konsumen, jika merasa puas dengan nilai  yang  diberikan  oleh  produk  atau  jasa,  sangat  besar kemungkinannya  menjadi  pelanggan  dalam  waktu  yang lama.  Menurut  (Krisdayanto  I.,  Haryono,  A.I.  dan Gagah,  2018)  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  sebagai  hasil  dari perbandingan  antara  prestasi  atau  jasa  yang  dirasakan dan yang diharapkannya.
Dari  berbagai  uraian  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  penilaian  konsumen terhadap produk atau pelayanan setelah membandingkan kinerja  dimana  kepuasan  dan  ketidakpuasan  ditentukan oleh harapan dan persepsi konsumen.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan ada empat cara yaitu  sebagai  berikut  menurut  Kotler  dan  Keller (Tjiptono, 2014) :
1. Ghost atau mystery shopping
Ghost atau mystery dapat  dilakukan  dengan memperkerjakan    beberapa  orang  ( ghost  shoppers ) dengan  peran  sebagai  pesaing  dan  pelanggan potensial  perusahaan.  Adapun  hal  tersebut  dilakukan untuk  memperoleh  informasi  tentang  kelemahan  dan kekuatan  perusahaan  tersebut  dan  perusahaan pesaing. Selain itu tugas ghost shoppers adalah untuk mengetahui  secara  langsung  mengenai  bagaimana kinerja karyawan.
2. Analisis Lost Customer
Perusahaan sebaiknya mencoba untuk selalu menanyakan dan  menghubungi pelanggan  khususnya yang  telah  berhenti  menggunakan  dan  membeli  jasa atau  produk  dan  berubah  menjadi  pesaing,  sehingga perusahaan  dapat  mengetahui  permasalahan  dan dapat segera memperbaikinya.
3. Survei kepuasan pelanggan Hampir  sebagian  besar  perusahaan  melakukan riset/penelitian  melalui  survei  untuk  mengetahui  dan mengukur  seberapa  besar  kepuasan  pelanggan. Dengan  metode  ini,  perusahaan  dapat  memperoleh umpan balik dan tanggapan dari pelanggan.
4. Sistem saran dan keluhan Setiap  perusahaan  yang  berpusat  pada  pelanggan sebaiknya  selalu  memberi  kesempatan  dan  peluang kepada  pelanggannya  untuk  menyampaikan  keluhan, saran  dan  kritik  kepada  perusahaan.  Hal  tersebut dapat dilakukan  melalui berbagai media seperti kartu komentar kotak saran, dan telepon layanan konsumen,.  Informasi  tersebut,  perusahaan  dapat dengan  cepat  memperbaiki  berbagai  masalah  yang ada sehingga tidak akan lagi mengganggu kenyamanan  pelanggan  dalam  penggunaan  jasa  atau produk perusahaan.

## 3.4 Pendekatan dan Jenis Penelitian
Penelitian  dilaksanakan  di  Stasiun  Cikarang  dengan pertimbangan  bahwa  Stasiun  Cikarang  merupakan stasiun  dengan  jumlah  konsumen  cukup  padat  setiap waktu  keberangkatan  kereta.  Metode  penelitian  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  penelitian  survei yang  merupakan  salah  satu  bagian  dari  pendekatan penelitian  kuantitatif.  Penelitian  ini  termasuk  penelitian kuantitatif  karena  tujuan  akhir  dari  penelitian  ini  adalah menguji  dan  menunjukkan  pengaruh  antar  variabel menggunakan  teknik  analisis  data  statistik.  Instrumen yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  kuesioner yang dibagikan kepada 100 orang responden. Terdiri dari laki-laki  sebanyak  47  orang  dan  wanita  sebanyak  53 orang. Dengan tingkat pendidikan mulai dari SD sampai dengan  S2.  Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian ini  yaitu sampling  purposive .  Pertimbangan  yang digunakan  saat  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini yaitu  responden  yang  akan  dijadikan  sampel  merupakan responden  yang  sudah  pernah  menggunakan  layanan Commuter  Line  dengan  intensitas  yang  cukup  banyak setiap minggunya.
Dalam  teknik  analisa  data  statistik,  aplikasi  yang digunakan  adalah  aplikasi  SPSS.  SPSS  adalah  sebuah program  aplikasi  yang  memiliki  kemampuan  analisis statistik  cukup  tinggi  serta  sistem  manajemen  data  pada lingkungan  grafis  dengan  menggunakan  menu–menu deskriptif  dan  kotak–kotak  dialog  yang  sederhana sehingga mudah untuk dipahami.

## 3.5 Teknik Sampling
Menurut  (Sugiyono,  2017)  mengatakan:  Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  diteliti  dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam  penelitian  ini,  yang  akan  diteliti  adalah konsumen  Kereta  Api  Commuter  Line  rute  Cikarang  – Jakarta Kota dan lebih dikhususkan di  stasiun Cikarang, Cibitung,  Tambun,  dan  Bekasi  Timur.  Menurut (Sugiyono, 2017) sampel adalah bagian dari Jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.
Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini adalah nonprobability sampling dan sampling insidental. Menurut  (Sugiyono,  2017)  N onprobability  Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sampel. Teknik  sampel  ini  meliputi, sampling  sistematis,  kuota, aksidental, purposive, jenuh, snowball.
Dikarenakan  populasinya  yang  tak  terbatas  atau infinity untuk  menentukan  jumlah  sampel  yang  akan diteliti  memerlukan  rumus  sampel infinity ,  untuk mengetahui  berapa  jumlah  sampel  yang  akan  diambil, adapun  rumus infinity sampel  besar  menurut  (Sumarni, Murti dan Salamah, 2016) disajikan dalam (1).
....................................... (1) Keterangan : n = Jumlah sampel
= Tingkat distribusi normal pada taraf
signifikansi 5% = 1,96
= Margin of Error, merupakan besarnya tingkat  kesalahan  maksimal  sampel  yang  diambil  dan yang masih dapat diinginkan atau yang ditoleransi.
Sehingga  dengan  demikian Margin  of  Error sebesar 10%,  maka  hasil      jumlah  sampel  yang  dapat  diambil sebesar (2)
(2)
Dengan  demikian,  berdasarkan  perhitungan  ukuran sampel infinity (2),  jumlah  responden  yang  akan dijadikan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sekitar 96,04 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.

## 3.6 Teknik Analisis Data
Berikut  langkah  –  langkah  dalam  menganalisis  data penelitian kuantitatif adalah sebagai berikut:

## 3.6.1. Validity Test
Validity  test atau  uji  validitas  merupakan  suatu tahapan langkah atau prosedur untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan  atau questioner yang  akan diajukan kepada responden dan dipakai untuk mengukur variabel  penelitian  valid  atau  tidak.  Pertanyaan- pertanyaan dikatakan valid bila dapat menginformasikan atau  mengukur  apa  yang  menunjukkan  kevalidan  dari instrumen-instrumen  yang  ditetapkan.  Rumus  statistik yang  digunakan  adalah  Statistik  Koefisien  Korelasi product  moment dalam  (Siregar,  2012)  sebagaimana disajikan dalam (3).
r xy = ......................... (3) Keterangan (3) r xy : Koefisien Korelasi
: Hasil jumlah skor butir
: Hasil jumlah total skor butir
: Hasil jumlah kuadran skor butir
: Hasil jumlah kuadranSDRT L total skor butir
: Hasil penjumlahan perkalian skor butir dengan total skor butir
: Banyak sampel uji coba (responden)
Karena  dengan  angka  kasar  relatif  lebih  mudah  dan akan  dapat  menghindari  angka  pecahan.  Sedangkan mengenai perhitungan korelasinya berdasarkan ketentuan bahwa jika r xy >  r tabel signifikansi 5% berarti item (butir soal)  dinyatakan  valid.  Sebaliknya  jika  r xy <    r tabel maka butir  soal  tidak  valid  sekaligus  tidak  memiliki persyaratan.

## 3.6.2. Reability Test
Reliabilitas  terkait  mengenai  ketepatan  di  dalam  alat ukur  yang  dapat  dinilai  melalui  analisa  statistik  guna menghitung  kesalahan  ukuran.  Suatu  instrumen  yang telah ditetapkan dianggap reliabel bila instrumen tersebut dapat dipercaya sebagai alat  ukur data peneliti. Menurut (Siregar,  2012)  mengatakan  reliabilitas  adalah  untuk mengetahui  sejauh  mana  hasil  pengukuran  tetap konsisten  apabila  dilakukan  pengukuran  dua  kali  atau lebih  terhadap  gejala  yang  sama  dengan  menggunakan alat pengukur yang sama pula.
Pengukuran  reliabilitas  yaitu  menggunakan  teknik Alpha Cronbach disajikan dalam (4).
r 11 = .................................     .. (4) Keterangan : r 11 =  koefisien reliabilitas instrumen k =  jumlah butir pertanyaan
=  jumlah varians butir
=  varians total
Kriteria  instrumen  penelitian  dikatakan  reliabel dengan menggunakan teknik ini bila koefisien reliabilitas (r 11 ) > 0,60 (Siregar, 2012). Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan program SPSS.

## 3.6.3. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  merupakan hubungan antara dua atau lebih variabel independen (X 1 , X 2 ,....X n )  dengan  variabel  dependen  (Y)  secara  linear. Penggunaan analisa ini untuk mengetahui seberapa besar hubungan  antara  variabel  dependen  dengan  variabel independen  apakah  masing–masing  variabel  independen hubungan  positif  atau  negatif  dan  untuk  memprediksi nilai  dari  dependen  apabila  nilai  variabel  independen mengalami  penurunan  atau  kenaikan.  Untuk  data  yang sering  digunakan  biasanya  skala  rasio  atau  interval. Analisis regresi berganda dapat disajikan (5).
............................     ....... (5)
Dimana: Y = besarnya Kepuasan Konsumen a = Bilangan konstanta
s/d = Koefisien regresi yang akan dihitung = besarnya Kualitas Pelayanan
= besarnya Fasilitas
3.6.4. Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen  menjelaskan  variabel  dependen.  Dalam output SPSS,  koefisien  determinasi  terletak  pada  tabel Model Summary dan tertulis Adjusted R Square . Nilai sebesar 1, berarti pengaruh variabel dependen seluruhnya dapat  dijelaskan  oleh  variabel  independen  dan  tidak  ada faktor  lain  yang  menyebabkan  pengaruh  variabel dependen. Jika nilai Adjusted berkisar antara 0 sampai dengan  1,  berarti  semakin  kuat  kemampuan  variabel independen  dapat  menjelaskan  pengaruh  variabel dependen  (Ghozali,  2016)  Adapun  rumus  koefisien determinasi (KD) disajikan (6).
Kd = r 2 x 100% ...................................... (6)
Keterangan (6)
Kd = Koefisien Determinasi
r 2 = Koefisien Korelasi

## 3.6.5 Uji Hipotesis
Terdapat  2  jenis  pengujian  dalam  pengujian hipotesis dijabarkan sebagai berikut:
1. Uji Parsial (Uji T)
Uji  T  ini  biasanya  digunakan  untuk  mengetahui seberapa besar signifikansi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara individual dan  menganggap  variabel  dependen  yang  lain  konstan (Ghozali,  2016).  Pengaruh  yang  signifikan  dapat  di estimasi  dengan  membandingkan  antara  nilai dengan nilai .
Apabila nilai >
maka variabel independen secara  individual  mempengaruhi  variabel  dependen,
sebaliknya  jika  nilai
< maka  variabel independen  secara  individual  tidak  mempengaruhi variabel  dependen.
>
berarti  H1  diterima  dan
H0  di  tolak < berarti  H1  ditolak  dan  H1
diterima. Uji parsial atau uji T ini juga dapat dilihat pada tingkat signifikansinya:
1) Jika tingkat signifikansi < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima
2) Jika  tingkat  signifikansi  >  0,05,  maka  H0  diterima dan H1 ditolak
2. Uji Simultan  (Uji F) Pengujian  ini  bertujuan  untuk  membuktikan  apakah variabel-variabel  independen  (X)  secara  simultan (bersama-sama)  mempunyai  pengaruh  terhadap  variabel dependen (Y) (Ghozali, 2016).
Uji  simultan  (uji  F)  ini  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh  secara  bersama-sama  independen  variabel bebas  terhadap  dependen  variabel  terikat.  Dimana > ,  maka  H1  diterima  atau  secara  bersama- sama  variabel  bebas  dapat  menerangkan  variabel terikatnya secara serentak. Sebaliknya apabila
< ,  maka  H0  diterima  atau  secara  bersama- sama  variabel  bebas  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap variabel  terikat.  Untuk  mengetahui  signifikan  atau  tidak pengaruh  secara  bersama-sama  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  maka  digunakan probability sebesar  5%
(α = 0,05).
Jika sig > ά (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak. Jika sig < ά (0,05), maka H0 ditolak H1 diterima.

## 4. PEMBAHASAN
Di  bawah  ini  disampaikan  hasil  dan  pembahasan pengukuran  variabel  dengan  menggunakan software pengolahan data SPSS.

## 4.1 Korelasi product moment
Untuk  mengetahui  seberapa  kuat  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  fasilitas  terhadap  kepuasan  konsumen maka  diperlukan  uji  korelasi  produk  momen.  Adapun tabel uji korelasi produk momen dalam tabel 1.
Tabel 1. Uji korelasi produk moment Correlations Kualitas Pelayanan Fasilitas Kepuasan konsumen Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 ,949 ** ,941 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 100 100 100 Fasilitas Pearson Correlation ,949 ** 1 ,976 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 100 100 100 Kepuasan konsumen Pearson Correlation ,941 ** ,976 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan  tabel  1  dapat  disimpulkan  dengan merujuk berdasarkan nilai signifikan dari tiap variabel di atas  diketahui  antara  kualitas  pelayanan  dengan  fasilitas didapatkan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,050  yang  berarti adanya  korelasi  yang  cukup  signifikan  antara  kualitas pelayanan  dan  fasilitas.  Kemudian,  antara  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen  didapatkan  nilai signifikansi  0,000  <  0,050  menginformasikan  bahwa terdapat  korelasi  yang  signifikan  antara  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen.  Sedangkan, antara  fasilitas  dengan  kepuasan  konsumen  didapatkan nilai  signifikansi  0,000  <  0,050  menginformasikan bahwa  ada  korelasi  yang  signifikan  antara  fasilitas dengan kepuasan konsumen.

## 4.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam  penelitian  ini  analisis  regresi  berganda berperan  untuk  mengetahui  dan  menginformasikan hubungan  antara  variabel  bebas/independen  dengan variabel terikat/dependen apakah setiap variabel independen  hubungan  positif  atau  negatif  dan  untuk memperkirakan nilai dari dependen apabila nilai variabel independen  adakah  kenaikannya  atau    penurunannya. Adapun  tabel  uji  regresi  berganda  disajikan  dalam  tabel 2.

## Tabel 2. Uji Regresi Linear Berganda.
Berdasarkan  tabel  2.  diperoleh  hasil  persamaan regresi (7):
(7)
Kesimpulannya variabel
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,084  dengan  tingkat  signifikansi  0,049  >  0,050.  Yang berarti  bahwa  setiap  terjadi  kenaikan  variabel  kualitas pelayanan 1 satuan  maka kepuasan konsumen akan naik sebesar  0,084.  Sedangkan  untuk  variabel  fasilitas berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  sebesar  0,636  dengan  tingkat  signifikansi 0,000  >  0,050.  Yang  berarti  bahwa  setiap  terjadi kenaikan  variabel  fasilitas  1  satuan  maka  kepuasan konsumen  akan  naik  sebesar  0,636.  Jadi  kualitas pelayanan  dan  fasilitas masing–masing memiliki hubungan  yang  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen namun pengaruh fasilitas lebih besar dari pada pengaruh kualitas pelayanan.

## 4.3 Koefisien Determinasi
Untuk  mengetahui  berapa  besar  kontribusi  yang diberikan  oleh  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap kepuasan  konsumen,  maka  digunakan  uji  koefisien determinasi.  Adapun  tabel  uji  koefisien  determinasi adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan
Dari  tabel  3.  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  secara parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  dengan  nilai Adjusted  R  Square adalah  sebesar  0,891  (nilai  0,891 adalah  pengkuadratan  dari  koefisien  korelasi  atau  R, yaitu  0,945x0,945  =  0,891)  menunjukkan  bahwa  besar pengaruh  kualitas  pelayanan  secara  parsial  sebesar 89,1%.

## Tabel 3. Uji Koefisien Determinasi Kualitas
Pelayanan Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,945 a ,892 ,891 1,615 a. Predictors: (Constant), Kulitas Pelayanan
2. Fasilitas Dari  tabel  4.  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel fasilitas  terhadap  kepuasan  konumen  secara  parsial berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai Adjusted R  Square adalah  sebesar  0,952  (nilai  0,891  adalah pengkuadratan  dari  koefisien  korelasi  atau  R,  yaitu 0,976x0,976  =  0,952),  menunjukkan  bahwa  besar pengaruh fasilitas secara parsial sebesar 95,2%.

## Tabel 4. Uji Koefisien Determinasi Fasilitas
Pengujian  uji  koefisien  determinasi  secara  simultan disajikan dalam tabel 5.

## Tabel 5. Uji Koefisien Determinasi Secara Simultan
Dari  tabel  5.  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  secara  bersama  –  sama mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dengan    nilai Adjusted  R  Square adalah  sebesar  0,954  (nilai  0,954 adalah  pengkuadratan  dari  koefisien  korelasi  atau  R, yaitu  0,977x0,977  =  0,954)  menunjukkan  bahwa  besar
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 2,05 ,764 2,68 ,009 Kualitas Pelayanan ,084 ,042 ,137 1,99 ,049 Fasilitas ,636 ,051 ,847 12,3 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,977 a ,955 ,954 1,045 a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas Pelayanan Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,976 a ,952 ,952 1,077 a. Predictors: (Constant), Fasilitas
pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan sebesar  95,4%.  Hal  ini  berarti  kepuasan  konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan fasilitas sebesar 95,4%, itu berarti hanya 4,6% dipengaruhi oleh faktor  – faktor lainnya yang dalam penelitian ini tidak dianalisis.

## 4.4 Uji Parsial (Uji T)
Berdasarkan penelitian pada uji T dengan menggunakan software pengolahan  data  SPSS  22.0 dengan  tujuan  untuk  mengukur  besarnya  pengaruh fasilitas  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diperoleh hasil tabel 6.
Tabel 6. Uji T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std.Error Beta 1  (Constant) 2,051 ,764 2,685 ,009 Kualitas Pelayanan ,084 ,042 ,137 1,998 ,049 Fasilitas ,636 ,051 ,847 12,394 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Berdasarkan  hasil  dari  tabel  6.  diperoleh  hasil perhitungan  dengan  tingkat  kesalahan  5%    dengan  nilai
sebesar  1,998  sedangkan
sebesar  1,660.
Dengan  demikian
> berarti  H0  ditolak  dan menerima  H1.  Sedangkan  signifikansi  untuk  kualitas pelayanan  adalah  sebesar  0,049  <  0,050,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  diterima,  artinya  variabel kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  serta,  semakin  baik  kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap PT Kereta Commuter Indonesia.
Berdasarkan  hasil  dari  tabel  6  di  atas  juga  diperoleh hasil  perhitungan  dengan  tingkat  kesalahan  5%    dengan nilai sebesar  12,394  sedangkan sebesar 1,660. Dengan demikian >
berarti H0 ditolak dan menerima H1. Sedangkan signifikansi untuk fasilitas adalah  sebesar  0,000  <  0,050,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  hipotesis  diterima,  artinya  variabel  fasilitas berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen serat,  semakin  baik  fasilitas  yang  diberikan  maka semakin  tinggi  kepuasan  konsumen  terhadap  PT  Kereta Commuter Indonesia.

## 4.5 Uji Simultan (Uji F)
Berdasarkan  hasil  uji  simultan  (uji  F)  dengan menggunakan  software  SPSS  22.0  untuk  mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan  konsumen diperoleh hasil dalam tabel 7.

## Tabel 7. Uji F
ANOVA a Model Sum  of Squares  Df Mean Square F  Sig. Residual  1 Regres sion 2264,51 8 2 1132,2 59 1037 ,674 ,000 b Total 2370,36 0 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b.Predictors:(Constant),Fasilitas,Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  hasil  dari  tabel  7  uji  F  didapatkan  hasil perhitungan  dengan  tingkat  kesalahan  5%  dan  derajat kebebasan  (n-k)  dan  (k-1)  dengan  nilai sebesar
1037,6 sedangkan
sebesar 3,087. Dengan demikian
> berarti  H0  ditolak  dan  menerima  H1.
Dengan signifikansi F untuk kepuasan konsumen adalah sebesar  0,000  <  0,050,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  diterima,  artinya  variabel  kualitas  pelayanan dan  fasilitas  yang  di  berikan  PT  Kereta  Commuter Indonesia berpengaruh secara bersama – sama dan saling mendukung dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

## 5. KESIMPULAN
Variabel kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  PT Kereta  Commuter  Indonesia  baik  secara  parsial  maupun simultan  hal  ini  ditandai  dengan  hasil  perhitungan  nilai lebih  besar  dari .  Sehingga  H0  ditolak  dan menerima  H1.  Signifikansi  untuk  kualitas  pelayanan adalah  sebesar  0,049  <  0,050,  artinya  variabel  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diberikan  maka  semakin  tinggi  kepuasan  konsumen  di dalam menggunakan armada transportasi kereta commuter  line .  Sedangkan  untuk  variabel  fasilitas berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh lebih besar  dari sebesar  sehingga  H0  ditolak  dan menerima H1. Signifikansi untuk fasilitas adalah sebesar 0,000  <  0,050,  artinya  variabel  fasilitas  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  semakin  baik  fasilitas  yang diberikan  maka  semakin  tinggi  kepuasan  konsumen  di dalam menggunakan fasilitas commuter line .
Berdasarkan  hasil  dari  tabel  uji  F  didapatkan  hasil perhitungan  dengan  nilai
lebih  besar  dari
berarti  H0  ditolak  dan  menerima  H1.  Signifikansi  F untuk kepuasan konsumen adalah sebesar 0,000 < 0,050, hipotesis  diterima.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  secara  simultan
berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Untuk  itu  diharapkan  PT  KCI  dapat  terus meningkatkan  fasilitas  dan  kualitas  pelayanan  demi kepuasan  para  pelanggan  yang  menggunakan commuter line.

## 6. SARAN
Adapun  saran  yang  dapat  penulis  sampaikan berdasarkan  hasil  penelitian  adanya  pengaruh  yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas terhadap  kepuasan  konsumen  kereta  api commuter  line dengan  rute  Cikarang  –  Jakarta  Kota  maka  perlu disampaikan,  dalam  hal  kualitas  pelayanan  PT  Kereta Commuter  Indonesia  hendaknya  lebih  meningkatkan pelayanan terhadap konsumen terutama dalam memahami  kebutuhan  konsumennya  seperti  menambah loket  untuk  pembelian  tiket.  Dalam  hal  fasilitas  PT Kereta  Commuter  Indonesia  hendaknya  menambah fasilitas  armada  kereta  hal  ini  untuk  menghindari penumpukan  penumpang  terutama  pada  jam  sibuk. Selain  penambahan  armada  yang  perlu  dilakukan  oleh PT KCI untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan menambah jadwal keberangkatan kereta sehingga waktu  menunggu  konsumen  dari  satu  kereta  ke  kereta berikutnya  tidak  terlalu  lama.  Untuk  penelitian selanjutnya  terkait  dengan  penggunaan  kereta  api commuter line , peneliti dapat menggunakan variabel lain yang  belum  pernah  diteliti  seperti  loyalitas  pelanggan, customer value dan  harga.  Harapannya  setiap  hasil penelitian  dapat  memberikan  kontribusi  dan  masukkan bagi peningkatan kinerja PT KCI.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
Ardi,  F.F,  Mariam,  I.,  dan  Widhi,  N.  2016.  Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  Pada  Fasilitas  Dan  Petugas Cimmuter  Line  Ticket  Vending  Mechine  (C- VIM)Terhadap  Kepuasaan  Konsumen  PT  KAI Commuter Jabodetabek di Pondok Cina. Epigram , 13 No. 2 (UNJ), 95–102.
Ghozali,  I.  2016. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan Program  SPSS .  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogjakarta: Gava Media.
Krisdayanto  I.,  Haryono,  A.I.,  dan  Gagah,  E.  2018.
Analisis  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan, Fasilitas, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen  Di  I  Cafe  Lina  Putra  Net  BandungaN. Journal  of  Management , 4  No.  4 (Universitas Pandanaran). Retrieved
from
https://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/issue/vie
w/47 Lovelock,  C.  dan  W.  J.  2011. Pemasaran  Jasa Perspektif . Jakarta: Erlangga. Rahmawati,  A.,  Arifin,  R.  dan  Hufron,  M.  2019. Pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  fasilitas
terhadap kepuasan konsumen pada kapal penumpang km. Napoleon rute perjalanan kendari- wanci  (studi  kasus  PT  Aksar  saputra  lines). E  – Jurnal  Riset  Manajemen , 8  No.2 (Unisma),  1–13. Retrieved from http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/ 2196/2077 Saidah,  D.  2017.  Kualitas  Pelayanan  Commuter  Line. Manajemen Transportasi Dan Logistik , 4 No.1 (Sekolah  Tinggi  Manajemen  Transportasi Trisakti), 51–57. Retrieved from
https://www.researchgate.net/publication/3187043 09_kualitas_pelayanan_commuter_line_service_qu ality_of_commuter_line
Siregar,  S.  2012. Metode  Penelitian  Kuantitatif Dilengkapi  Dengan  Perbandingan  Perhitungan Manual dan SPSS . Jakarta: Prenadamedia Group. Sofyan I.L, P. A. dan N. A. 2013. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas,  Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash Semarang. DIiponegoro Journal  Of  Social  And  Politic ,  (Undip),  1–12.
Retrieved
from http:ejournals1.undip.ac.id/index.php/
Srijani,  N.  dan  H.  A.  2017.  Pegaruh  Fasilitas  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  di  Aston  Madiun  Hotel  & Conference  Center. WIGA , 7 (STIE  Widya  Gama
Lumajang), 31–38. Retrieved from https://doi.org/10.30741/wiga.v7i1.336 Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif  dan  Kombinasi  (MIXED  METHODS) . Bandung: Alfabeta.
Sumarni,  Murti  dan  Salamah,  W.  2016. Metode Penelitian Bisnis . Yogjakarta: Andi, Yogjakarta. Tjiptono,  F.  2014. Strategi  Pemasaran (Kedua).  Andi, Yogjakarta.
Yunus dan Budianto. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Ilmu Dan  Riset  Manajemen , 3  No.  12 (E-Journal  Stiesa Surabaya).

## UCAPAN TERIMA KASIH
Judul Dibiayai oleh Direktorat Riset dan Pengabdian Masyarakat Direktorat Jenderal Penguatan Riset dan Pengembangan Kementerian Riset dan Teknologi / Badan Riset dan Inovasi Nasional Republik Indonesia sesuai Dengan Kontrak Penelitian Tahun Anggaran 2020.