## ANALISA KUALITAS LAYANAN SEBAGAI PENGUKUR LOYALITAS PELANGGAN HOTEL MAJAPAHIT SURABAYA DENGAN PEMASARAN RELASIONAL SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Edwin Japarianto
Dosen Program Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra email: edjaparianto@petra.ac.id
Poppy Laksmono dan Nur Ainy Khomariyah
Alumni Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh  kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan Hotel Majapahit dengan menggunakan variabel pemasaran relasional sebagai variabel intervening . Kualitas layanan ditinjau dari : tangible; reliability, responsiveness, assurance dan empathy . Pemasaran relasional ditinjau dari harmony, acceptance dan participation simplicity . Sedangkan loyalitas pelanggan ditinjau dari say positive things , r ecommend friend , continue purchasing . Menggunakan regresi dua langkah, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan serta pengaruh tidak langsung dari kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan dengan pemasaran relasional sebagai variabel intervening .
Kata kunci : kualitas layanan, pemasaran relasional, kesetiaan konsumen
Abstract: This research aims to investigate the influence of service quality on customer loyaty by using relationship marketing as an intervening variable. Service quality is measured by applying tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Relationship marketing is observed from harmony, acceptance dan participation simplicity, while customer loyalty is measured by indicators such as say positive things , recommend friend , and continue purchasing. Using two step regressions, the result indicate that service quality has a direct influence on customer loyalty and indirect effect on customer loyalty with relationship marketing as an invertening variable.
Keywords:  service cuality, marketingrelasional, customer loyalty
Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan. Saat ini, seringkali hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan untuk sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas.
Konsumen pada jaman sekarang adalah konsu- men yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk jasa perhotelan. Oleh sebab itu sangat penting bagi Hotel Majapahit Surabaya yang merupakan salah satu penyedia jasa perhotelan di Surabaya untuk merancang konsep pemasaran yang tepat. Sebab hanya perusahaan yang memiliki wawasan tentang konsumen dan konsep pemasaran yang dapat tetap bertahan hidup. Perusahaan tidak
terkecuali yang bergerak di bisnis perhotelan dituntut untuk dapat memberikan nilai lebih, dengan cara memperhatikan dan memberikan apa yang diinginkan konsumennya.
Kualitas layanan menjadi hal yang mem- pengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu, Hotel Majapahit Surabaya selalu mengadakan evaluasi. Namun pada kenyataannya, dalam pemeliharaan fasilitas Hotel Majapahit masih banyak mengalami kesulitan, dimana hal ini sangat mempengaruhi kualitas jasa Hotel Majapahit Surabaya terhadap konsumennya. Fasilitas fisik yang seharusnya disedia- kan untuk menunjang kualitas jasa, seringkali justru membuat para konsumen mengeluh karena banyak- nya hambatan yang terjadi. Beberapa bentuk keluhan yang disampaikan oleh tamu hotel antara lain adalah pendingin ruangan atau AC yang terdapat di setiap kamar banyak yang mengalami kerusakan, keter- sediaan room amenities (seperti: pasta gigi, sabun, shampoo ) yang terdapat di setiap kamar mandi seringkali tidak lengkap. Demikian juga dengan
Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT
fasilitas lahan parkir hotel yang hanya mampu menampung tidak lebih dari 400 kendaraan yang dirasakan kurang. Ditambah dengan adanya toilet yang seringkali berbau menyengat akibat kayu-kayu yang sudah tua. Keluhan juga ditujukan bagi karyawan Hotel Majapahit Surabaya yang dinilai masih kurang baik dalam menyampaikan kualitas layanannya, misalnya: tenaga receptionist dalam melayani tamu yang check-in cenderung lambat dan kurangnya jumlah karyawan sehingga menyebabkan pelayanan room service cenderung lama. Berbagai keluhan yang muncul tersebut jelas dapat menganggu kenyamanan konsumen.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, Hotel Majapahit Surabaya menerapkan program pemasaran relasional. Penerapan program pemasaran relasional ini diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi setia sehingga hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antar penjual dan pembeli, tapi lebih mengarah pada suatu hubungan sebagai mitra. Program pemasaran relasional yang dijalankan Hotel Majapahit Surabaya yaitu privilege card . Dengan memiliki kartu tersebut, pemegang kartu mendapat potongan harga untuk pemakaian fasilitas makan di outlet restoran di Hotel Majapahit Surabaya. Diskon berlaku untuk 1 orang dan diberikan apabila pemegang kartu telah melakukan 18 kali kunjungan makan selama jangka waktu berlakunya kartu. Kartu dapat digunakan baik untuk makan pagi, brunch , siang, malam dan makanan ringan (snack) . Selain itu, Hotel Majapahit Surabaya juga memperhatikan peme- gang kartu member nya dengan memberikan kartu ucapan selamat ulang tahun bagi yang merayakan di outlet restoran Hotel Majapahit Surabaya dan akan menerima bingkisan sebotol anggur.
Namun demikian, pelaksanaan program pema- saran relasional dirasakan kurang efektif. Masalah yang banyak terjadi adalah banyak tamu hotel yang merupakan pemegang privilege card pada saat menginap, mereka tidak mengetahui adanya manfaat yang dapat mereka peroleh sebagai pemegang privilege card. Selain itu, tidak adanya pemeliharaan hubungan antar pemegang privilege card dengan staf departemen marketing . Dampaknya adalah staf departemen marketing tidak mengetahui apakah pemegang kartu telah menggunakan fasilitas yang tersedia atau belum.
Selain itu dari sisi konsumen, dijumpai kurangnya minat mereka untuk mengikuti program privilege card dikarenakan biaya keanggotaannya yang cukup mahal. Selain itu, kurangnya minat tamu untuk menginap kembali dan merekomendasikan hotel kepada relasinya juga merupakan masalah yang dihadapi oleh pihak hotel.
Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah ada pengaruh langsung antara kualitas layanan dengan loyalitas konsumen yang dijalankan oleh Hotel Majapahit Surabaya?
2.  Apakah ada pengaruh tidak langsung dari kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan pemasaran relasional sebagai variabel intervening di Hotel Majapahit Surabaya?

## TEORI PENUNJANG

## Pengertian Service
Menurut Lovelock (1996, p.4) kunci pembedaan jasa dan barang adalah pada kenyataan bahwa konsumen seringkali menerima nilai dari jasa tanpa mendapatkan kepemilikan permanen dari elemen yang berwujud. Dalam banyak contoh, pemasar menawarkan konsumen kesempatan untuk memin- jam/menyewa penggunaan dari obyek fisik seperti kamar hotel dan perlengkapan yang tersedia di kamar hotel tersebut.
Seperti yang dikatakan oleh Zeithaml dan Berry (1996) banyak service atau jasa dikemas secara multidimensional atau kompleks, yang terdiri dari banyak elemen-elemen yang berbeda dan dijelaskan bahwa service secara ekstrim adalah perbuatan, proses dan penampilan.
Definisi ini menjelaskan jasa secara murni adalah tidak berwujud. Oleh karena itu jasa murni tidak dapat dilihat, diraba, dipegang ataupun disimpan, sehingga keunggulan dari jasa baru dapat dirasakan oleh konsumen setelah mereka mengkonsumsinya. Dalam hal ini penilaian kualitas sebuah jasa terkait dengan bagaimana kualitas sebuah layanan yang dirasanya nyaman oleh konsumen.

## Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2000, p.660) service memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu:
1. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perfor- mance) . Atau usaha yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikon- sumsi. Dengan demikian, seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan/ mengkonsumsi sendiri.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact- personnel) merupakan unsur penting. 3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output , artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).

## Pengertian Kualitas Layanan
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1996) yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service” . Selanjutnya, SERVQUAL seperti yang dijelaskan oleh Parasuraman, et al (1996) memiliki 5 dimensi sebagai berikut:
a.  Tangibles is appearance of the organization’s facilities, employees equipment and communi- cation material.
b.  Reliability is delivering the promised performance dependably and accurately.
c.  Responsiveness is willingness of the organization to provide prompt service and help customer.
d.  Assurance (combination of item designed origi- nally to assess competence, credibility, courtesy and security) is ability of the organization’s employees to inspire trust and confidence in the organization though their knowledge and courtesy.
e.  Empathy (combination of items designed origi- nally to asses, communication and understanding the customer) is personalized attention given to a customer.

## Konsep Pemasaran Relasional
Pemasaran relasional menurut Kotler (2000, p. 13) selain membangun hubungan dengan kosumen- nya juga dibangun berdasarkan hubungan jangka
panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci lainnya, seperti: pemasok, penyalur, dan lain-lain guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama pemasaran relasional adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani konsumen mereka yang baik.
Sedangkan menurut Bruhn (2003), pemasaran relasional berhubungan dengan bagaimana sebuah perusahaan mampu membangun keakaraban dengan konsumennya, untuk dapat membangun hubungan yang akrab, maka sebuah perusahaan harus memperhatikan dua dimensi utama, yaitu:
(1) Trust , upaya membangun kepercayaam dengan konsumen, yang terdiri dari tiga attribute yaitu:
1. Harmony, adanya hubungan yang harmonis dengan saling memahami peran baik peru- sahaan mapun konsmen.
2. Acceptance, adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.
3. Participation simplicity, kemudahan untuk dapat sealing berhubungan dengan meniada- kan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administrative.
(2) familiarity, membangun situasi dimana seorang konsumen merasa nyaman dalam relationship yang dibangun. terdiri dari tiga a ttribute yaitu:
1. personal understanding,
2. personal awareness,
3. professional awareness .

## Pengertian Loyalitas Pelanggan
Kotler (2000) mengatakan “ the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase” . Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekonmendasikan orang lain untuk membeli.
Sedangkan menurut Zeithaml et. al. (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:
1. Say positive things , adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
2. Recommend friend , adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.
3. Continue purchasing , adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT
Tautan Antar Kualitas Layanan dan Pemasaran Relasional dengan Loyalitas Pelanggan.

## Sumber: Zeithaml (2003, p. 189)
Gambar 1.  Hubungan  Antara  Kualitas  Layanan dan Pemasaran Relasional dengan Loyalitas Pelanggan
Dari gambar 1 dapat dijelaskan bahwa indikator kualitas layanan terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang ber- pengaruh pada pemasaran relasional yang memiliki 3 indikator antara lain harmony, acceptance, dan participation simplicity.
Lebih lanjut, kualitas layanan yang baik ber- pengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan yaitu mengatakan hal yang positif (say positive things ), memberikan rekomendasi kepada orang lain (recommend friend) dan melakukan pembelian terus-menerus (continue purchasing).
Kemudian pemasaran relasional yang kuat dengan dimensinya yang berupa harmony, accep- tation, dan participation simplicity yang didukung dengan adanya program privilege card yagn digambarkan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Dari hal ini dapat disimpulkan bahwa baik pemasaran relasional berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Lebih lanjut, pemasaran relasional dengan dimensinya harmony, acceptance, dan participation simplicity yang didukung dengan adanya privilege card yang digambarkan berpengaruh langsung terhadap loyalitas. Dari hal ini dapat disimpulkan bahwa baik pemasaran relasional berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas layanan dengan dimensinya yang berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy digambarkan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas. Dalam hal ini relationship
marketing diposisikan sebagai variabel antara atau intervening karena berhubungan secara tidak langsung antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Kualitas layanan yang baik akan menimbulkan pemasaran relasional yang kuat berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan.
Dalam penelitian ini, variabel independen adalah kualitas layanan dan variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, kualitas layanan berpengaruh pada loyalitas melalui pema- saran relasional sebagai variabel intervening .

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian Dan Gambaran Populasi
Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel.
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan sebanyak 1-5 kali dan menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel).

## Teknik Penarikan Sampel
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling dengan purposive sampling . Adapun besarnya sampel yang diambil didasarkan pada rumus sebagai berikut (Hatane, 2003, p. 11), dimana dike- tahui:
• Jumlah variabel teramati = p = 25 item ( item kuesioner )
• Variance dan c ovariances variabel teramati = p(p+1)/2 = 25(25+1)/2 = 325
• Jumlah data = 325
Sedangkan jumlah parameter yang diestimasi adalah:
• Koefisien regresi (lambda = L) = 25 - 3  = 22 Dikurangi 3 karena dalam standard indikator ada satu L yang difixed atau ditetapkan menjadi 1 untuk standarisasi.
• Error variance (delta = d ) = 25
• Variabel laten = 3
• Variance dan covariance = 3(3+1)/2 = 6
• Jumlah parameter = 22 + 25 + 6 = 53
Sehingga didapatkan hasil akhir jumlah sampel adalah sebagai berikut:
Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT
Jumlah sampel = jumlah data – jumlah parameter = 325 – 53 = 272 orang

## Definisi Operasional Variabel Penelitian
Di dalam penelitian ini terdapat dua variabel independen dan satu variabel dependen.
Variabel independennya adalah: 1.   Kualitas layanan, yaitu:
a.  Tangibles
Adalah appearance of the organizations facilities, employees, equipment and communi- cation materials. Dalam Hotel Majapahit Surabaya keberwujudan nampak dalam fasilitas fisik di kamar tidur seperti AC, toilet , dan perlengkapan kamar tidur serta room amenities .
b.   Reliability
Adalah delivering the promised performance dependability and accurately . Bentuk dari reliability ini adalah kenyamanan konsumen seperti yang dijanjikan, pemesanan kamar yang tepat, dan yang lainnya.
c.   Responsiveness
Staf r eceptionist, room service, dan staf housekeeping Hotel Majapahit Surabaya mela- yani konsumen sepenuh hati serta membantu kesulitan-kesulitan konsumen.
d.   Assurance
Hotel Majapahit Surabaya memberikan ja- minan bahwa karyawannya melayani konsu- men dengan standart-standart yang sesuai sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen melalui pengetahuan dan kebaikan hati yang tulus.
e.   Empathy
Adalah personalized attention given a customer . Bentuk empati dari Hotel Majapahit Surabaya adalah bentuk perhatian khusus kepada setiap pelanggannya.
2.  Pemasaran relasional, yaitu;
a.   Harmony Adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin dengan baik melalui program privilege card antara staf departemen marketing Hotel Majapahit Surabaya dengan konsumennya.
b.   Acceptance
Konsumen yang bermalam mengetahui ada- nya program privilege card Hotel Majapahit Surabaya serta memahami keuntungan yang diperolehnya
c.   Participation Simplicity
Adalah kemudahan prosedur yang dirasakan oleh konsumen bila berminat menjadi peme- gang privilege card .
Sedangkan variabel dependennya adalah:
1. Loyalitas pelanggan, dengan indikator empirik sebagai berikut:
a.   Say positive things
Adalah berupa penyampaian kepada orang lain dalam bentuk kata-kata secara positif tentang suatu penyedia jasa, biasanya berupa ulasan, cerita atau uraian pengalaman
b.  Recommend friends
Adalah suatu proses yang berujung pada mengajak pihak lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari pengalaman positif yang dirasakan.
c.   Continue purchasing
Adalah sikap untuk membeli ulang terus- menerus oleh konsumen tersebut pada penye- dia jasa tertentu sehingga menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi dari kesetiaan.

## Teknik dan Prosedur Pengumpulan Data
Data penelitian dikumpulkan dengan cara sebagai berikut:
1.  Survei pendahuluan
Penulis bertemu dengan training manager pada tanggal 14 Maret 2006 untuk memperoleh data dan ijin penelitian dan menyebar 300 kuesioner.
2.   Studi lapangan melalui wawancara atau interview dengan training manager.
3. Studi kepustakaan
Yaitu data-data atau informasi yang diperoleh melalui buku-buku, literatur, internet yang ber- hubungan dengan pokok permasalahan yang dibahas. Hal ini dilakukan untuk memperoleh bahan-bahan sebagai pelengkap dan bahan masukan dalam pembauran skripsi.

## Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini akan digunakan alat analisa berupa:
1. Stasistik deskriptif Merupakan alat statistik yang memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari rata-rata, stantar deviasi, varian, range, kurtosis, skweness (Gozali, 2001, p. 19).
2.  Analisa faktor
Analisa faktor mendefinisikan struktur suatu data matrik dan menganalisa faktor yang saling berhubungan antar sejumlah besar variabel. Dengan teknik ini peneliti dapat menentukan dimensi suatu struktur. Jadi analisa faktor ingin meringkas informasi dari variabel asli menjadi suatu set dimensi baru dalam bentuk variabel laten (p.253).
Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT

## 3. Analisa regresi
Merupakan suatu studi ketergantungan dari variabel dependen terhadap variabel independen, dengan tujuan mengestimasi atau memprediksi rata-rata nilai variabel dependen berdasar nilai variabel independen yang diketahui. Hasil regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independen, yang akan digunakan untuk memprediksi variabel dependen dalam suatu persamaan (p.81).

## ANALISA DAN PEMBAHASAN

## Analisa Profil Responden
Response rate dalam penelitian ini dapat dikata- kan sangat baik mencapai 90,67% dimana prosentase ini didapat dari jumlah kuesioner yang dibagikan yaitu sebanyak 300 buah dibagi dengan jumlah kuesioner kembali dan valid sebanyak 272 buah (272/300 = 90,67%).
Sehubungan dengan  profil responden, dari survei yang dilakukan, terungkap bahwa sebagian besar responden yang menginap di Hotel Majapahit Surabaya berusia antara 30-34 tahun, berprofesi sebagi pegawai negeri, tujuan responden menginap di Hotel Majapahit adalah untuk berlibur, dengan frekuensi menginap sebanyak 1-3 kali dalam 1 tahun.

## Analisa Statistik Deskriptif

## Tabel 1. Penilaian Responden Mengenai Kualitas Layanan
(dalam prosentase) Tangible Reliability Responsive ness Assurance Empathy SQ1  SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 SQ7 SQ8 SQ9 SQ10 SQ11 SQ12 SQ13 Sangat tidak puas 0.7 1.5 1.1 0 0 0 0 0 0.7 0.7 0.4 0.7 0 Tidak puas 2.2 6.3 5.9 2.9 5.1 3.3 5.9 3.3 4.0 7.0 4.8 5.1 7.0 Netral 15.1 16.5 22.4 29.0 34.9 37.5 33.1 34.9 32.4 34.9 34.6 39.7 40.1 Puas 68.4    62.9   59.6   58.8   49.6   50.4   52.6   51.8   52.2    48.9 52.9 49.6   45.6 Sangat Puas 13.6 12.9 11.0 9.2 10.3 8.8 8.5 9.9 10.7 8.5 7.4 4.8 7.4
Standar Deviasi .660 .798 .775 .660 .734 .688 .721 .695 .747 .774 .708 .703 .733 Sumber: data primer, diolah
Dari tabel 1 dapat disimpulkan bahwa responden pada prinsipnya telah puas dengan seluruh variabel kualitas layanan hotel. Dimana hal tersebut dapat dilihat lebih dari 50% tamu hotel memberikan penilaian sangat puas dan puas terhadap kualitas layanan hotel.
Berdasarkan tabel 2 terlihat bahwa responden pada prinsipnya masih belum merasakan manfaat yang muncul dari program pemasaran relasional melalui privilege card yang ditawarkan hotel kepada para pelanggannya. Hal ini dapat dilihat dari penilaian responden yang cenderung netral kecuali pada RM1
(hubungan harmonis antara pihak hotel dan tamu telah terjalin baik).
Tabel  2.  Penilaian  Responden  Mengenai  Pema-
saran Relasional (dalam prosentase) Harmony Acceptance Participation Simplicity RM1 RM2 RM3 RM4 RM5 RM6 Sangat tidak setuju 1.5 2.9 1.5 1.1 0.4 0.7 Tidak setuju 8.5 15.8 18.0 15.8 16.2 15.1 Netral 33.1 49.3 48.5 39.3 47.4 42.6 Setuju 51.5 28.3 30.1 37.5 30.5 26.8 Sangat setuju 5.5 3.7 1.8 6.3 5.5 14.7 Standar Deviasi .787 .830 .774 .853 .802 .939
Sumber: data primer, diolah.

## Tabel 3. Penilaian Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan
(dalam prosentase) Say Positive Things Recommend Friend Continue Purchasing LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6 Sangat tidak setuju 0.7 2.2 1.1 1.5 1.1 0.7 Tidak setuju 10.7 10.3 14.3 14.7 11.8 14.0 Netral 41.9 45.2 45.2 41.9 40.4 43.8 Setuju 38.6 31.3 25.4 30.5 28.3 30.5 Sangat setuju 8.1 11.0 14.0 11.4 18.4 11.0 Standar Deviasi .816 .894 .932 .918 .960 .883
Sumber: data primer, diolah
Berdasarkan tabel 3, terungkap bahwa responden berada pada posisi netral pada loyalitas mereka terhadap Hotel Majapahit.

## Analisa Faktor
Dalam penelitian menggunakan regresi maka diperlukan sebuah variabel sebagai variabel laten, namun dalam pengumpulan data ini terkumpul serangkaian variabel observasi yang harus dikelom- pokkan menjadi variabel laten. Untuk itu diperlukan teknik analisa faktor dengan tujuan mencari skor faktor yang dapat dijadikan sebagai variabel laten. Adapun hasil pengolahan dari analisa faktor dapat dilihat pada tabel 4.

## Tabel 4. Variabel Kualitas Layanan
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo- nent Total % of
Variance Cumu- lative % Total % of
Variance Cumula- tive % 1 5.569 42.842 42.842  5.569 42.842 42.842 2 1.536 11.814 54.656  1.536 11.814 54.656 3 1.110 8.538 63.194  1.110 8.538 63.194 4 .935 7.190 70.384 5 .689 5.298 75.682 6 .639 4.914 80.595 7 .565 4.344 84.939 8 .485 3.734 88.673 9 .457 3.512 92.185 10 .338 2.599 94.784 11 .320 2.463 97.248 12 .246 1.891 99.138 13 .112 .862 100.000
Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT
Extraction Method: Principal Component Analysis. Sumber: kuesioner, diolah.
Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa ke-13 variabel kualitas layanan yang ada, dengan menggunakan analisa faktor, ke-13 variabel tersebut diekstrasi menjadi 3 variabel laten. Ketiga variabel laten yang baru terbentuk tersebut diberi nama SQREG1 untuk variabel laten SQ ke-1; SQREG2 untuk variabel laten SQ ke-2; dan SQREG3 untuk variabel laten SQ ke-3.

## Tabel 5. Variabel Pemasaran Relasional
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo- nent Total % of
Variance Cumula- tive % Total % of
Variance Cumulative % 1 3.191 53.183 53.183 3.191 53.183 53.183 2 .838 13.964 67.147 3 .674 11.226 78.373 4 .646 10.772 89.146 5 .353 5.883 95.029 6 .298 4.971 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis. Sumber: data primer, diolah
Dari tabel 5 terlihat bahwa ke-6 variabel pemasaran relasional, dengan menggunakan analisa faktor, diekstrasi menjadi satu variabel laten. Variabel laten yang baru terbentuk tersebut diberi nama RMREG.

## Tabel 6. Variabel Loyalitas Pelanggan
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo- nent Total % of Variance Cumula- tive % Total % of Variance Cumula- tive % 1 4.074 67.901 67.901 4.074 67.901 67.901 2 .634 10.564 78.465 3 .491 8.185 86.650 4 .328 5.460 92.111 5 .257 4.279 96.389 6 .217 3.611 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis. Sumber: data primer, diolah
Dari tabel 6 dapat dilihat bahwa keenam variabel loyalitas pelanggan, dengan menggunakan analisa faktor, dapat diekstrasi satu variabel laten yang baru yang diberi nama LOYREG.
Selanjutnya, variabel-variabel laten yang baru terbentuk (terlihat pada tabel 4-6) yang diperoleh dari analisa faktor tersebut diolah menggunakan teknik analisa regresi dengan variabel dependen (Y) yaitu LOYREG; variabel independen, yaitu SQREG1 (x1); SQREG2 (x2); dan SQREG3 (x3); serta variabel intervening (VI) yaitu RMREG.
Analisa Regresi
Analisa Regresi 1
Tabel 7. Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .450(a) .203 .194 .89787530
Sumber: data primer, diolah
Dari tabel 7 dapat dilihat bahwa nilai R square sangat kecil yaitu 0, 203. Hal ini berarti peranan variabel independen dalam mengukur variabel dependen hanya sebesar 20,3% sedangkan 79,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam model regresi.
Tabel 8. ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 54.944 3 18.315 22.718 .000 a Residual 216.056 268 .806 Total 271.000 271
Sumber: data primer, diolah
Tabel 8 menunjukkan bahwa bahwa nilai signi- fikansi F sebesar 0,000 < (lebih kecil dari) p value sebesar 0,05. Hal tersebut berarti variabel independen secara simultan mampu menjelaskan variabel dependen.

## Tabel 9. Coefficients
Unstaandarsized Coefficients Standardized Coefficients
Model
B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 1.23E-0.16 .054 .000 1.000 SQREG 1  .437 .055 .437 8.007 .000 SQREG 2  -.008 .055 -.008 -.143 .887 SQREG 3  .109 .055 .109 2.006 .046
Sumber: data primer, diolah
Dari tabel 9 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi t adalah sebagai berikut:
1.  SQREG 1 = 0,000 < (lebih kecil dari) p value sebesar 0,05. Hal ini berarti variabel independen secara parsial mampu menjelaskan variabel dependen.
2. SQREG 2 = 0,887 > (lebih besar dari) p value sebesar 0,05. Hal ini berarti variabel independen secara parsial tidak mampu menjelaskan variabel dependen.
3. SQREG 3 = 0,046 > (lebih besar dari) p value sebesar 0,05 Hal ini berarti variabel independen secara parsial tidak mampu menjelaskan variabel dependen.

## Analisa Regresi 2

## Tabel 10. Model Summary
Model R R Square Adjusted R Squre  Std. Error of the Estimate 1 .684 a .467 .459
.73535276
Sumber: data primer, diolah
Dari tabel 10 terlihat bahwa nilai R square kecil yaitu sebesar 0, 467. Hal ini berarti peranan variabel independen dalam mengukur variabel dependen
Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT
hanya 46,7%, sedangkan 53,3% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam model regresi.
Tabel 11. ANOVA b
Model   Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 126.621 4 31.655 58.540 .000 a Residual 144.379 267 .541 Total 271.000 271
Sumber: data primer, diolah
Dari tabel 11 dapat dilihat bahwa nilai signi- fikansi F sebesar 0,000 < (lebih kecil dari) p value sebesar 0,05. Hal tersebut berarti variabel independen secara simultan mampu menjelaskan variabel dependen.

## Tabel 12. Coefficients
Unstaandarsized Coefficients Standardized Coefficients Model
B Std. Error Beta t
Sig.
1 (Constant) 1.75E-016 .054 .000 1.000 SQREG 1  ..387 .050 .387 7.780 .000 SQREG 2  .113 .045 .113 2.527 .012 SQREG 3  .056 .045 .056 1.242 .215 RMREG .402 .050 .402 8.037 .000
Sumber: data primer, diolah
Dari tabel 12 dapat dilihat bahwa nilai signi- fikansi t adalah sebagai berikut:
1.  SQREG 1 = 0,000 < (lebih kecil dari) p value sebesar
0,05. Hal ini berarti variabel independen secara parsial mampu menjelaskan variabel dependen.
2. SQREG 2 = 0,012 > (lebih besar dari) p value sebesar 0,05. Hal ini berarti variabel independen secara parsial tidak mampu menjelaskan variabel dependen.
3. SQREG 3 = 0,215 > (lebih besar dari) p value sebesar 0,05 hal ini berarti variabel independen secara parsial tidak mampu menjelaskan variabel dependen.
4.  RMREG = 0,000 < (lebih kecil dari) p value sebesar 0,005. Hal ini berarti variabel independen secara parsial mampu menjelaskan variabel dependen.
Gambar 2. Model Persamaan Struktural
Selanjutnya, persamaan regresi yang muncul adalah sebagai berikut:
Persamaan 1:
RMREG = 0,437 SQREG1 –  0,008 SQREG2 +
(0,000)
( 0,887)

## 0,109 SQREG3
(0,046)
Persamaan 2 (pengaruh langsung):
LOYREG =  0,387 SQREG1  +  0,113 SQREG2 + (0,000)                              (0,012)
0,056 SQREG3
(0,215)
Persamaan 3 (pengaruh tidak langsung):
(0,437x0,502)      (-0,008x0,402)        (0,109x0,402) LOYREG = 0,176 SQREG1– 0,003 SQREG2 + 0,044 SQREG3 + (0,000)                      (0,012)                        (0,215)

## 0,402 REREG
(0,000)
Dari persamaan 2 dan persamaan 3 dapat dilihat perbedaan pengaruh langsung variabel independen terhadap variabel dependen, dan pengaruh tidak langsung melalui variabel intervening tidak terlalu signifikan, sehingga variabel intervening tidak terlalu berpengaruh pada variabel dependen.

## KESIMPULAN
Dari analisa deskriptif mengindikasikan bahwa sebagian besar responden cenderung puas pada layanan yang diberikan oleh Hotel Majapahit, serta menilai netral pada penilaian mereka terhadap kinerja program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel. Selain itu responden juga menilai netral untuk tingkat loyalitas mereka terhadap hotel Majapahit.
Sedangkan hasil analisa regresi dapat dilihat bahwa terdapat pengaruh dari kualitas layanan (SQREG) terhadap loyalitas pelanggan (LOYREG) secara langsung. Selain itu kualitas layanan (SQREG) berpengaruh secara tidak langsung melalui  program pemasaran relasional (RMREG) sebagai variabel intervening . Hal ini menyatakan  bahwa program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel tidak mempunyai kontribusi nyata dalam meningkat- kan loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya.

## DAFTAR PUSTAKA
Bruhn, M. (2003), Pemasaran relasional: Manage- ment of customer relationship , (1 st edn), New Jersey: Prentice Hall.
Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT
JURNAL MANAJEMEN PERHOTELAN, VOL. 3, NO. 1, MARET  2007: 34-42 42
Egan, J. (2004), Pemasaran relasional exploring relational strategies in marketing , (1 st edn), New Jersey: Prentice Hall.
Hatane, S. (2003), Structural equition modelling dengan lisrel 8.5, Surabaya: Tim Manajemen Sains, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra.
Gozali, I. (2005), Analisis multivariate dengan pro- gram SPSS , Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kanuk, L. L. (2003), Consumer behavior , (8 th edn), Pearson Publisher.
Kotler, P. (2000), Marketing management: Analysis, planning, implementation and control , (8 th edn), New Jersey: Prentice Hall International.Inc.
Lovelock, C. H, (1996). Service marketing , (3 rd edn), New Jersey: Upper Saddle River.
Singarimbun, M. (1995), Metode penelitian survai , Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono (2005), Metode penelitian bisnis , (cetakan ke 3), Bandung: CV. Alfabeta.
Umar, H.  (1999), Metode penelitian untuk pema- saran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Zeithaml, A. V.,  Berry. L. L., & Parasuraman, A.
(1996, April). Journal of Marketing , (60), pp. 41-46.
Zeithaml et al., (1996). Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study. European. Journal of Marketing .
Jurusan Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=HOT