Volume 03, No.02, Agustus 2017
ISSN: 2442-885X
Buletin Bisnis & Manajemen

## FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION
(STUDI KASUS DI PATRA JASA CONVENTION CENTER SEMARANG)
Heri Prabowo, Laksono Hujianto Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia Semarang heriprabowo.se.mm@gmail.com, soni_tm@yahoo.com

## ABSTRAK
The results of research by Choudury (2011) showed that service quality has a positive influence on word of  mouth.  Similarly  penelitain  by  Rodney  and  Jhon  (2009)  which  states  that  service  quality  affect  the word of mouth. The results are different from the research by Jiewantoa et.al (2012) which states that service  quality  has  no  effect  on word of mouth.  Another  study that  states  that  service  quality  has  no direct  effect  on  word of mouth  is a  study  by  Li  (2013).  Li's  research  states  that  service  quality  has  no effect  on  word  of  mouth.  From  the  results  of  the  above  study  there  is  a  gap  of  research  results. Furthermore, for this research to measure the influence of service quality, word of mouth and costumer perceived value to repurchase intention. In this study, as the samples are visitors Patra Jasa Convention Center Semarang a number of 150 people. The data collection tool is a statistical quantity of a statistical test  with  SEM  using  AMOS  program  version  18.  The  results  show  all  hypothesis  proposed  accepted means service quality, customer perceived value, word of mouth give positive influence to repurchase intention.
Keywords: service quality, customer perceived value, word of mouth, repurchase intention

## PENDAHULUAN
Industri  pariwisata  saat  ini  menjadi  industri  unggulan.  Pertumbuhan  industri  pariwisata  di Indonesia tahun 2014 mencapai 9,39 persen dan di atas pertumbuhan ekonomi nasional yang mencapai 5,7  persen.  Pariwisata  juga  telah  memberikan  devisa  yang  cukup  besar  bagi  negara.  Berkembangnya industri pariwisata mendorong pemerintah mengembangkan lebih dari 560 destinasi wisata baru di 19 provinsi  Indonesia  (kompas.com).  Kondisi  tersebut  mendorong  pelaku  bisnis  dan  industri  perhotelan semakin  agresif.  Di  Jawa  Tengah  sendiri  pada  tahun  2014  terjadi  kenaikan  jika  dibandingkan  dengan tahun 2013. Tahun 2013 tersedia 166 hotel berbintang dengan jumlah kamar 11.572 dan jumlah tempat tidur 18.898  sedangkan pada tahun 2014 terdapat 186 hotel berbintang dengan jumlah kamar 13.917 dan  jumlah  kamar  21.906.  Adanya  peningkatan  jumlah  hotel  tersebut  menjadi  tantangan  bagi manajemen  untuk  bisa  bertahan  dan  meningkatkan  jumlah  pengunjung  hotel  yang  akan  berdampak pada peningkatan keuntungan hotel tersebut.
Dari  data  statistik  yang  ada  peningkatan  jumlah  tamu  menginap  di  hotel  pun  cenderung berkembang  dan  meningkat.  Jawa  Tengah  Pada  tahun  2012  untuk  warga  negara  Indonesia  sebanyak 1.928.300 orang. Pada tahun 2013 meningkat menjadi 3.960.000 orang dan pada tahun 2014 menjadi 3.989.600 orang. Sedangkan tamu warga negara asing pada tahun 2012 berjumlah 63.300 orang, pada tahun 2013 menjadi 131.300  orang namun pada tahun 2014 menurun menjadi 120.900 orang. Dari data diatas secara umum tiap tahun cenderung terjadi kenaikan, meski pada tahun 2014 tamu warga negara
Volume 03, No.02, Agustus 2017
asing  terjadi  penurunan.  Fenomena  peningkatan  tamu  menginap  di  hotel  walaupun  diiringi  dengan peningkatan  jumlah  hotel  yang  ada  akan  menjadikan  sebuah  tantangan.  Tantangan  tersebut  dengan mempertahankan dan meningkatkan jumlah tamu kunjungan. Salah satu upaya mempertahankan tamu di  hotel  adalah  dengan  meningkatkan  niat  untuk  membeli  kembali/ repurchase  intention baik  produk maupun jasa di hotel tersebut.
Purchase  intention dapat  definisikan  sesuatu  hal  yang  mewakili  konsumen  yang  memiliki kemungkinan,  akan,  rencana  atau  bersedia  untuk  membeli  suatu  produk  atau  jasa  di  masa  depan. Peningkatan  niat  pembelian  ini  berarti  peningkatan  kemungkinan  pembelian  (Dodds et  al. ,  1991; Schiffman dan Kanuk, 2007.
Studi  ini  dilandasi  oleh  beberapa  kontroversi  temuan  teoretis  dan  empiris  dari  berbagai  studi repurchasing  intention .  Kontroversi  dari  hasil  kajian  tersebut  dapat  dilihat  dari  penelitian  oleh Choudhury (2011). Hasil penelitiannya menunjukkan service quality memiliki pengaruh positif terhadap word of mouth . Demikian juga penelitian oleh Rodney dan Jhon (2009)  menunjukkan pengaruh positif service  quality terhadap word  of  mouth .  Hasil  penelitian  tersebut  berbeda  dengan  penelitian  oleh Jiewantoa et.al (2012) bahwa service quality tidak berpengaruh terhadap word of mouth . Penelitian lain yang  menyatakan  bahwa service  quality tidak  berpengaruh  langsung  terhadap word  of  mouth adalah penelitian oleh Li et.al (2013).
Oleh karena itu, studi ini memiliki perbedaan dengan studi terdahulu. Perbedaan tersebut dengan memasukkan  unsur service  quality dan customer  perceived sebagai  variabel  independen  serta brand image dan word of mouth sebagai variabel intervening. Jadi, fokus masalah dalam studi ini adalah masih terdapat  perbedaan  pandangan  teoritis  dan  hasil  atas    pengaruh service  quality terhadap repurchase intention .  Oleh  karena  itu,  perlu  dikaji  dampak service  quality dalam  memberikan  pengaruh  langsung terhadap repurchase intention , juga pengaruh service quality terhadap word of mouth yang berdampak pada repurchase  intention .  Berdasarkan  masalah  penelitian  yang  ada  maka  rumusan  masalah  dalam penelitian  ini  adalah:  Bagaimana  menciptakan word  of  mouth yang  berdampak  pada  meningkatkan repurchase intention .

## TINJAUAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Tinjauan Teoritis
Terdapat  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  konsumen  dalam  niat  pembelian,  baik faktor  internal  dan  eksternal.  Faktor  internal  dari  dalam  diri  konsumen  yakni  kepercayaan  dan  sikap konsumen terhadap produk atau jasa, sedangkan faktor pengganggu dari eksternal adalah sikap orang lain  serta  situasi  tempat  pembelian  (Kotler,  2008:242).  Konsumen  akan  lebih  berniat  membeli  ulang suatu  produk  atau  jasa  apabila  nilai  yang  ditawarkan  suatu  produk  atau  jasa  mempunyai  nilai  yang sangat  baik.  Nilai  tersebut  memberikan  kesan  positif  dan  menarik.  Konsumen  seringkali  berniat melakukan  pembelian  karena  didasari  oleh  keinginan  yang  disertai  emosi  sehingga  menjadikan  niat
Volume 03, No.02, Agustus 2017
ISSN: 2442-885X
Buletin Bisnis & Manajemen
pembelian  semakin  tinggi.  Hasil  penelitian  Kitabcia  et.Al  (2014)  menunjukan  bahwa word  of  mouth berpengaruh positif terhadap repurchase intention.
Word  of  mouth atau  berita  dari  mulut  ke  mulut  merupakan  kegiatan  individu  saling  menukar informasi, khususnya tentang hal-hal yang bagus sehingga dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan  akan membuat bisnis mencapai sukses (Supranto dan Limakrisna 2011). Berita dari mulut ke mulut bisa sangat efektif untuk bisnis yang didalamnya pelanggan dapat merasakan hubungan yang lebih pribadi (Kotler dan Keller 2008). Hasil penelitian Hodović (2012) menunjukan bahwa coporate reputatio n dan customer perceived value berpengaruh terhadap word of mouth . Adapun hasil penelitian Tahmoures (2012) menunjukan service quality berpengaruh terhadap word of mouth.
Menurut  Kotler  (2008)  “ Customer  perceived  value  is  the  difference  between  the  perspective customer’s evaluation of all benefits and all the costs of an offering and the perceived alternatives ”. Dari definisi  tersebut  dapat  ditarik  kesimpulan  tentang customer  perceived value sebagai  keseluruhan penilaian  pelanggan terhadap kegunaan suatu produk  atas apa yang diterima dan yang diberikan oleh produk itu.

## Pengembangan Hipotesis
Penelitian tentang pengaruh service quality terhadap repurchase intention pernah dilakukan oleh Samad  (2014).  Hasil  penelitiannya  menunjukan service  quality berpengaruh  terhadap repurchase intention .  Adapun  hasil  penelitian  Kadang  dan  Sukati  (2012)  adalah service  quality memiliki  pengaruh terhadap repurchase  intention ,  sedangkan  harga  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap repurchase intention . Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka hipotesis  yang diajukan yaitu:
Hipotesis 1: semakin tinggi service quality semakin meningkatkan repurchase  intention, Service quality dan Word of Mouth .
Penelitian  tentang  pengaruh service  quality terhadap word  of  mouth salah  satunya  adalah  oleh Choudury  (2011).  Hasil  penelitiannya  adalah service  quality berpengaruh  terhadap word  of  mouth . Penelitian  lain  oleh  Chaniotakis  dan  Lymperopoulos  (2009)  menunjukkan  adanya  pengaruh service quality terhadap word of mouth . Berdasarkan hasil penelitian  tersebut,  maka hipotesis  yang diajukan yaitu:
Hipotesis 2:  semakin  tinggi service  quality semakin meningkatkan word  of mouth  Customer , perceived value , dan Word of Mouth .
Penelitian  tentang  pengaruh customer  perceived  value terhadap word  word  of  mouth pernah dilakukan  oleh  Ghalandari  (2013).  Hasil  penelitiannya  adalah customer  perceived  value berpengaruh positif  terhadap word  of  mouth .  Adapun  hasil  penelitian  Mohammad  dan  Abdollah  (2012)  juga menunjukkan  adanya  pengaruh  variabel customer  perceived  value terhadap word  of  mouth . Berdasarkan hasil penelitian tersebut,  maka hipotesis yang diajukan yaitu:
Hipotesis 3 : semakin tinggi customer perceived value semakin meningkatkan word of mouth , customer perceived value, dan repurchase intention .
Volume 03, No.02, Agustus 2017
ISSN: 2442-885X

## Buletin Bisnis & Manajemen
Penelitian  tentang  pengrauh customer  perceived  value terhadap repurchase  intention pernah dilakukan  oleh  Hsinkuang  et.al  (2011).  Hasil  penelitiannya  menunjukkan  ada  pengaruh customer perceived  value terhadap repurchase  intention .  Adapun  hasil  penelitian  Mosavi  dan  Ghaedi  (2012) menunjukkan customer  perceived  value berpengaruh  terhadap repurchase  intention melalui customer satisfaction . Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka hipotesis yang diajukan yaitu:
Hipotesis 4 : semakin tinggi customer perceived value semakin meningkatkan repurchase intention, word of mouth dan repurchase intention.
Penelitian tentang pengaruh word of mouth terhadap repurchase intention pernah dilakukan oleh Deng  dan  Wan  (2012).  Hasil  penelitiannya  menunjukkan word  of  mouth memiliki  pengaruh  terhadap repurchase  intention .  Hasil  penelitian  Magnus  (2000)  juga  menunjukkan word  of  mouth berpengaruh terhadap repurchase  intention .  Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut,  maka  hipotesis    yang  diajukan yaitu:
Hipotesis 5: semakin tinggi word of mouth semakin meningkatkan repurchase intention
Berdasarkan telaah pustaka dan hipotesis yang diajukan, maka dikembangkan Kerangka Pemikiran Teoritis, sebagaimana Gambar 1.

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran Teoritis

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif.  Dalam  penelitian  kuantitaif,  peneliti  dapat menentukan  beberapa  variabel  saja  dari  obyek  yang  diteliti,  kemudian  membuat  instrumen  berdasar bersifat sebab-akibat, sehingga dalam penelitiannya ada variabel independen dan dependen (Sugiyono, 2009).

## Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Jenis  data  dalam  penelitian  ini  adalah  data  subyek . Pengumpulan  data  bersumber  dari  data primer dan sekunder.  Pengumpulan data primer melalui kuesioner secara personal dengan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pengumpulan data sekunder dengan cara penelusuran melalui komputer.
Repurchase Intention Service Quality Customer Perceived Value Word of Mouth
Volume 03, No.02, Agustus 2017
ISSN: 2442-885X

## Populasi Dan Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah purposive  sampling .  Jumlah  sampel ditentukan  berdasarkan  perkalian  parameter  yang  diestimasi  dikalikan  5-10  kali  (Ferdinand,  2005). Dalam penelitian ini jumlah sampelnya yaitu 150 responden yang diperoleh dari 10 x 15 indikator = 150.

## Uji Instrumen
Dalam penelitian ini uji instrumen dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas. Uji Validitas atau kesahihan  untuk  mengetahui  seberapa  tepat  alat  ukur  mampu  melakukan  fungsi.  Pengujian  validitas menggunakan pengujian validitas konten dengan sampel sebanyak 20 responden. Adapun uji reliabilitas untuk  melihat kehandalan instrumen. Dalam penelitian ini uji reliabilitas menggunakan statistik Alpha- Cronbach yaitu suatu variabel dikatakan reliable apabila nilai Alpha cronbach > 0,600.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  adalah Structural  Equation  Model (SEM).  Selanjutnya dilakukan  uji  kesesuaian  dan  uji  statistik  permodelan  SEM.  Kriteria goodness  of  fit menurut  Ghozali (2011)  sebagaimana Tabel 1.
Tabel 1 Indeks Pengujian Kelayakan Model Goodness of Fit Index Cut of Value X 2 Chi Square Lebih kecil dari X 2 tabel CMIN/DF ≤ 2,00 RMSEA ≤ 0,08 AGFI ≥ 0,90 TLI ≥ 0,90 CFI ≥ 0,90

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Vailiditas
Hasil  uji  validitas  (Tabel  2)  menunjukkan  semua  butir  pernyataan  mempunyai  nilai  r hitung >  r tabel dengan r tabel untuk n 20 = 0,444, sehingga semua butir pernyataan variabel dalam penelitian ini valid.
Tabel 2 Hasil Pengujian Uji Validitas No Variabel dan Indikator r hitung r tabel Keterangan 1 Service Quality - Tangible (X1.1) 0,790 0,444 Valid - Kehandalan  (X1.2) 0,780 0,444 Valid - Responsif (1.3) 0,878 0,444 Valid - Jaminan (X1.4) 0,872 0,444 Valid - Empati (X1.5) 0,537 0,444 Valid 2 Customer Perceived Value - Performance value (X2.1) 0,447 0,444 Valid - Value of Money (X2.2) 0,783 0,444 Valid
Volume 03, No.02, Agustus 2017
46 ISSN: 2442-885X
Buletin Bisnis & Manajemen - Emotional (X2.3) 0,752 0,444 Valid - Social valuer (X2.4) 0,458 0,444 Valid 3 Word of Mouth Cerita menarik (Y1.1) 0,708 0,444 Valid Cerita Positif (Y1.2) 0,795 0,444 Valid Rekomendasi ke orang lain (Y1.3) 0,618 0,444 Valid 4 Repurchase Intention Keinginan membeli lagi (Y2.1) 0,882 0,444 Valid Minat beli dengan menambah jumlah (Y2.2) 0,856 0,444 Valid Mencari Informai (Y2.3) 0,707 0,444 Valid

## Hasil Uji Reliabilitas
Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3

## Hasil Pengujian Uji Reliabilitas
Dari  Tabel  3,  menunjukkan  nilai cronbach  alpha semua  variabel  lebih  besar  dari  0,06    sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel.

## Analisis Data Dan Pengujian Model Penelitian
Berdasarkan  pengembangan  model  dalam  penelitian  ini  maka  dibuat  gambar  diagram  jalur hubungan kausalitas antar konstruk beserta indikatornya sebagaimana Gambar 2.
Gambar 2 Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen
Hasil analisis faktor konfirmatori pada konstruk eksogen adalah pada Tabel 4.
No Variabel Nilai Alpha Keterangan 1 Service Quality 0,722 Reliabel 2 Customer Perceived Value 0,768 Reliabel 3 Word of Mouth 0,777 Reliabel 4 Repurchase Intention 0,833 Reliabel
Volume 03, No.02, Agustus 2017
47
ISSN: 2442-885X
Tabel 4

## Hasil Uji Model Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen
Goodness of Fit index Cut of Value Hasil Evaluasi X 2 Chi Square X 2 dengan df;5;p:5%=11,070 8,331 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1,666 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,018 Baik TLI ≥ 0,90 0,962 Baik CFI ≥ 0,90 0,919 Baik AGFI ≥  0,90 0,961 Baik Hasil chi-square 8,331  lebih  kecil  dari  nilai cut  value sebesar  11,070  yang  berarti  menunjukan kesesuaian dengan kriteria fit, begitu juga dengan nilai CMIN/DF, RMSEA, TLI, CFI dan AGFI memenuhi kriteria fit maka dapat direkomendasikan untuk pengujian selanjutnya. Selanjutnya dilakukan penilaian terhadap 9 indikator sebagai pembentuk konstruk variabel eksogen sebagaimana Tabel 5.
Tabel 5

## Standardized Regression Weights Variabel Eksogen
Estimate X1#5 <--- Service Quality 0,683 X1#4 <--- Service Quality 0,719 X1#3 <--- Service Quality 0,712 X1#2 <--- Service Quality 0,817 X1#1 <--- Service Quality 0,636 X2#4 <--- Customer_Perceived Value 0,652 X2#3 <--- Customer_Perceived Value 0,673 X2#2 <--- Customer_Perceived Value 0,816 X2#1 <--- Customer_Perceived Value 0,660
Menurut  Ghozali  (2011)  nilai covergent  validity yaitu  indikator  dengan  faktor loading di  bawah 0,50  dinyatakan  tidak  valid  sebagai  pengukur  konstruk.  Dari  data  Tabel  5  menunjukkan  semua  nilai diatas  0,50  artinya  indikator  yang  diusulkan  dapat  membentuk  konstruk  variabel  eksogen.  Setelah penilaian  variabel  eksogen,  selanjutnya  adalah  penilaian  terhadap  variabel  endogen  beserta indikatornya (Gambar 3).

## Gambar 3
Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen
Volume 03, No.02, Agustus 2017
Dari hasil analisis faktor konfirmatori pada konstruk endogen dapat dilihat hasilnya pada Tabel 6.
Tabel 6

## Hasil Uji Model Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen
Goodness of Fit index Cut of Value Hasil Evaluasi X 2 Chi Square X 2 dengan df;26;p:5%=38,885 23,068 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1,431 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,013 Baik TLI ≥ 0,90 0,912 Baik CFI ≥ 0,90 0,976 Baik AGFI ≥  0,90 0,908 Baik Hasil chi-square 23,068 lebih kecil dari nilai cut  value sebesar 38,885 yang berarti menunjukkan kesesuaian dengan kriteria fit, begitu juga dengan nilai CMIN/DF, RMSEA, TLI, CFI dan AGFI memenuhi kriteria  fit  maka  dapat  direkomendasikan  untuk  pengujian  selanjutnya.  Selanjutnya  yaitu  penilaian terhadap 6 indikator sebagai pembentuk konstruk variabel eksogen (Tabel 7).

## Tabel 7

## Standardized Regression Weights Variabel Endogen
Menurut  Ghozali  (2011)  nilai covergent  validity yaitu  indikator  dengan  faktor loading di  bawah 0,50  dinyatakan tidak  valid  sebagai  pengukur  konstruk.  Dari  data  Tabel  7 menunjukkan  semua  nilai  di atas  0,50  artinya  indikator  yang  diusulkan  dapat  membentuk  konstruk  variabel  endogen.  Langkah selanjutnya adalah melakukan estimasi model keseluruhan atau model full structural (Gambar 4).

## Gambar 4

## Full Model Struktural Standardized Estimates
Berdasarkan hasil analisis full model menunjukkan terdapat nilai yang marginal yaitu nilai AGFI. Meski  ada  yang  marginal  pada  model  ini,  tetap  dapat  disimpulkan  memenuhi  kriteria  fit.  Kesesuaian kriteria fit pengujian ini dapat dilihat pada Tabel 8.
Estimate Y2#1 <--- Repurchase_Intention .811 Y2#2 <--- Repurchase_Intention .751 Y2#3 <--- Repurchase_Intention .669 Y1#3 <--- Word of Mouth .888 Y1#2 <--- Word of Mouth .557 Y1#1 <--- Word of Mouth .648
Volume 03, No.02, Agustus 2017
49
ISSN: 2442-885X

## Tabel 8
Hasil Uji Full Model Goodness of Fit index Cut of Value Hasil Evaluasi X 2 Chi Square X 2 dengan df;34;p:5%=48,602 11,908 Baik CMIN/DF ≤ 2,00 1,500 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,013 Baik TLI ≥ 0,90 0,997 Baik CFI ≥ 0,90 0,963 Baik AGFI ≥  0,90 0,968 Baik
Untuk  nilai Regression  Weights Analisis Struktural  Equation  Modeling nampak  pada  Tabel  9. Adapun hasil dari Standardized Regression Weights dapat dilihat pada Tabel 10.

## Tabel 9
Hasil Regression Weights Analisis Struktural Equation Modeling Estimate S.E. C.R. P Label Word of Mouth <--- Service Quality 2,256 0,309 3,829 0,004 par_12 Word of Mouth <--- Customer_Perceived Value 2,254 0,721 3,128 0,002 par_13 Repurchase_Intention <--- Word of Mouth 1,863 0,402 2,148 0,032 par_14 Repurchase_Intention <--- Service Quality 2,143 0,249 3,575 0,005 par_15 Repurchase_Intention <--- Customer_Perceived Value 2,317 0,362 3,298 0,005 par_16 Y2#1 <--- Repurchase_Intention 1,000 Y2#2 <--- Repurchase_Intention 0,974 0,112 8,667 *** par_1 Y2#3 <--- Repurchase_Intention 0,715 0,164 4,366 *** par_2 Y1#3 <--- Word of Mouth 1,000 Y1#2 <--- Word of Mouth 0,762 0,109 6,967 *** par_3 Y1#1 <--- Word of Mouth 0,462 0,108 4,280 *** par_4 X1#5 <--- Service Quality 1,000 X1#4 <--- Service Quality 0,922 0,128 7,199 *** par_5 X1#3 <--- Service Quality 0,954 0,133 7,180 *** par_6 X1#2 <--- Service Quality 1,073 0,133 8,078 *** par_7 X1#1 <--- Service Quality 0,654 0,134 4,874 *** par_8 X2#4 <--- Customer_Perceived Value 1,000 X2#3 <--- Customer_Perceived Value 1,227 0,338 3,635 *** par_9 X2#2 <--- Customer_Perceived Value 1,803 0,415 4,342 *** par_10 X2#1 <--- Customer_Perceived Value 1,624 0,397 4,097 *** par_11
Volume 03, No.02, Agustus 2017
50 ISSN: 2442-885X
Buletin Bisnis & Manajemen

## Tabel 10
Hasil Standardized Regression Weights Analisis Struktural Equation Modeling Estimate Word of Mouth <--- Service Quality 0,203 Word of Mouth <--- Customer_Perceived Value 1,032 Repurchase_Intention <--- Word of Mouth 0,196 Repurchase_Intention <--- Service Quality 0,118 Repurchase_Intention <--- Customer_Perceived Value 0,151 Y2#1 <--- Repurchase_Intention 0,777 Y2#2 <--- Repurchase_Intention 0,706 Y2#3 <--- Repurchase_Intention 0,547 Y1#3 <--- Word of Mouth 0,859 Y1#2 <--- Word of Mouth 0,569 Y1#1 <--- Word of Mouth 0,371 X1#5 <--- Service Quality 0,688 X1#4 <--- Service Quality 0,712 X1#3 <--- Service Quality 0,706 X1#2 <--- Service Quality 0,821 X1#1 <--- Service Quality 0,540 X2#4 <--- Customer_Perceived Value 0,686 X2#3 <--- Customer_Perceived Value 0,658 X2#2 <--- Customer_Perceived Value 0,771 X2#1 <--- Customer_Perceived Value 0,629

## Pengujian Evaluasi Asumsi Model Struktural
Pengujian  evaluasi  ini  dimakasudkan  untuk  menilai  seberapa  baik  model  penelitian dikembangkan.  Evaluasi  pertama  adalah  evaluasi  normalitas  dilakukan  dengan  menggunakan  kriteria critical ratio skewness value sebesar ± 2,58 pada tingkat signifikansi 0,01 (Ghozali, 2011). Adapun hasil analisis sebagaimana Tabel 11.
Tabel 11 Assessment of Normality Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. X2#1 1.000 10.000 -0.102 -0.511 -0.567 -1.417 X2#2 2.000 10.000 0.162 0.809 -0.336 -0.841 X2#3 1.000 10.000 -0.297 -1.483 -0.686 -1.715 X2#4 1.000 10.000 -0.580 -2.098 -0.272 -0.679 X1#1 2.000 10.000 -0.203 -1.016 -0.856 -2.140 X1#2 2.000 10.000 0.080 0.402 -0.932 -2.331 X1#3 2.000 10.000 0.254 1.270 -0.816 -2.039 X1#4 3.000 10.000 .150 .748 -.896 -2.240 X1#5 1.000 10.000 -.387 -1.935 -.184 -.460 Y1#1 1.000 10.000 -.543 -2.717 -.481 -1.201 Y1#2 1.000 10.000 -.258 -1.290 -.952 -2.381 Y1#3 1.000 10.000 .043 0.215 -.977 -2.442 Y2#3 1.000 10.000 -.270 -1.350 -.525 -1.313 Y2#2 1.000 10.000 -.534 -2.669 -.650 -1.625 Y2#1 1.000 10.000 -.260 -1.301 -.676 -1.690 Multivariate 9.549 2.386
Volume 03, No.02, Agustus 2017
Berdasarkan data pada Tabel 11, dapat dilihat bahwa data tersebut  tidak ada nilai yang lebih besar dari +2,58 dan tidak ada yang lebih kecil dari  –2,58 artinya  data penelitian terbukti terdistribusi secara normal.
Selanjutnya adalah  evaluasi outlier ,  yang  merupakan  kondisi  observasi  dari  suatu  data  yang memiliki  karakteristik  unik  yang  terlihat  sangat  berbeda  jauh  dari  observasi-observasi  lainnya  dan muncul  dalam  bentuk  nilai  ekstrim,  baik  untuk  variabel  tunggal  ataupun  variabel-variabel  kombinasi (Hair  et  al,  1998  dalam  Ghozali,  2011).  Deteksi  terhadap multivariate  outlier dilakukan  dengan memperhatikan nilai mahalanobis distance (Ghozali, 2011). Kriteria yang digunakan adalah berdasarkan nilai Chi-Squares pada  derajat  kebebasan  ( degree  of  freedom )  15  yaitu  jumlah  variabel  indikator  pada tingkat signifikansi p<0.001. Nilai mahalonabis distance X 2 (15, 0.001)= 36.123, maka dapat disimpulkan tidak ada nilai yang melebihi mahalonabis .
Penilaian  berikutnya  adalah  penilaian  multikolineritas  dapat  dilihat  melalui  determinan  matriks kovarians (Ghozali,  2011).  Nilai  determinan  yang  sangat  kecil  menunjukkan  indikasi  terdapatnya masalah  multikolineritas  atau  singularitas,  sehinggga  data  tidak  dapat  digunakan  untuk  penelitian (Tabachnick  dan  Fidell  dalam  Ghozali,  2011).  Dari  hasil  pengolahan  data,  nilai  determinan  matriks kovarians sampel  menunjukan  angka  sebesar  26544.000.  Hasil  tersebut  menunjukan  nilai  determinan matriks kovarians sampel adalah jauh dari nol. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa data penelitian yang digunakan tidak terdapat multikolineritas dan singularitas sehingga data layak untuk digunakan.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  didasarkan  atas  pengolahan  data  penelitian  dengan  menggunakan  analisis SEM, sebagaimana Tabel 9 yang dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Hipotesis  pertama  pada  penelitian  ini  adalah  semakin  tinggi service  quality semakin  meningkatkan repurchase intention . Hasil pengolahan data besarnya nilai CR pada hubungan antara service quality dengan repurchase  intention (Tabel  9)  adalah  sebesar  3.575  nilai  P  sebesar  0.005.  Kedua  nilai  ini menunjukan nilai diatas 1.96 untuk CR dan dibawah 0.05 untuk nilai P. Sedangkan berdasarkan nilai koefisien  parameter  (Tabel  10)  bahwa  hubungan  konstruk service  quality ke repurchase  intention signifikan  dengan standardized  koefisien  paramater sebesar  0.118.  Berdasarkan  nilai-nilai  tersebut maka hipostesis pertama penelitian ini diterima.
2) Hipotesis kedua pada penelitian ini adalah semakin tinggi service quality semakin meningkatkan word of  mouth .  Hasil  pengolahan  data  besarnya  nilai  CR  pada  hubungan  antara service  quality dengan word of mouth (Tabel 9) adalah sebesar 3.829 nilai P sebesar 0.004. Kedua nilai ini menunjukan nilai diatas  1.96  untuk  CR  dan  dibawah  0.05  untuk  nilai  P.  Sedangkan  berdasarkan  nilai  koefisien parameter (Tabel 10) bahwa hubungan konstruk service quality ke word of mouth signifikan dengan standardized  koefisien  paramater sebesar  0.203.  Berdasarkan  nilai-nilai  tersebut  maka  hipostesis kedua penelitian ini diterima.
Volume 03, No.02, Agustus 2017
52 ISSN: 2442-885X

## Buletin Bisnis & Manajemen
3) Hipotesis  ketiga  pada  penelitian  ini  adalah  semakin  tinggi customer  perceived  value semakin meningkatkan word  of  mouth .  Hasil  pengolahan  data  besarnya  nilai  CR  pada  hubungan  antara customer perceived value dengan word of mouth (Tabel 9) adalah sebesar 3.128 nilai P sebesar 0.002. Kedua  nilai  ini  menunjukan  nilai  diatas  1.96  untuk  CR  dan  dibawah  0.05  untuk  nilai  P.  Sedangkan berdasarkan  nilai  koefisien  parameter  (Tabel  10)  bahwa  hubungan  konstruk customer  perceived value ke word  of  mouth signifikan  dengan standardized  koefisien  paramater sebesar  1.032. Berdasarkan nilai-nilai tersebut maka hipostesis ketiga penelitian ini diterima.
4) Hipotesis  keempat  pada  penelitian  ini  adalah  semakin  tinggi customer  perceived semakin meningkatkan repurchase intention . Hasil pengolahan data besarnya nilai CR pada hubungan antara customer  perceived dengan repurchase  intention (Tabel    9)  adalah  sebesar  3.298  nilai  P  sebesar 0.005.  Kedua  nilai  ini  menunjukan  nilai  diatas  1.96  untuk  CR  dan  dibawah  0.05  untuk  nilai  P. Sedangkan  berdasarkan  nilai  koefisien  parameter  (Tabel  10)  bahwa  hubungan  konstruk customer perceived ke repurchase intention signifikan dengan standardized koefisien paramater sebesar 0.151. Berdasarkan nilai-nilai tersebut maka hipostesis keempat penelitian ini diterima.
5) Hipotesis  kelima  dapat  pada  penelitian  ini  adalah  semakin  tinggi word  of  mouth semakin meningkatkan repurchase intention . Hasil pengolahan data besarnya nilai CR pada hubungan antara customer perceived dengan repurchase intention (Tabel 9) adalah sebesar 2.148 nilai P sebesar 0.032. Kedua  nilai  ini  menunjukan  nilai  diatas  1.96  untuk  CR  dan  dibawah  0.05  untuk  nilai  P.  Sedangkan berdasarkan  nilai  koefisien  parameter  (Tabel  10)  bahwa  hubungan  konstruk word  of  mouth ke repurchase intention signifikan dengan standardized koefisien paramater sebesar 0.196. Berdasarkan nilai-nilai tersebut maka hipostesis kelima  penelitian ini diterima.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Penelitian  ini  mencoba  untuk  menjawab  atas  pertanyaan  penelitian  yang  didasarkan  atas rumusan masalah. Berdasarkan pertanyaan penelitian dapat dibuktikan bahwa variabel-variabel service quality,  customer  perceived  value  dan  word  of  mouth mampu  mempengaruhi repurchase  intention . Dikaitkan dengan tujuan penelitian dan hasil pengujian hipotesis yang dilakukan yang menunjukan hasil seluruh hipotesis dalam penelitian ini diterima maka penelitian ini sesuai dengan tujuan  yang telah di tetapkan.

## Saran
1) Dari  hasil  analisis  yang  menunjukan service  quality,  customer  perceived  value  dan  word  of  mouth mampu  mempengaruhi repurchase  intention. Temuan  tersebut  dapat  dijadikan  rujukan  dalam mengembangkan  strategi  manajemen  untuk  meningkatkan repurchase  intention yang  dapat dikembangkan  dengan  meningkatkan service  quality sehingga  dapat  meningkatkan word  of  mouth yang berdampak munculnya word of mouth . Selain itu memberikan customer perceived value yang
Volume 03, No.02, Agustus 2017
ISSN: 2442-885X
Buletin Bisnis & Manajemen
positif  juga  perlu,  hal  ini  mampu  membentuk word  of  mouth positif  yang  berdampak  pada repurchase intention .
2) Nilai squared  multiple  correlations word  of  mouth    yang  dipengaruhi  oleh  service  quality  dan customer  perceived value memberikan kontribusi pengaruh sebesar  77.2%  artinya terdapat 22.8% dipengaruhi  variabel  diluar  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini,  sedangkan  semua  variabel  yang diajukan  dalam  mempengaruhi repurchase  intention hanya  memberikan  kontribusi  91.6%  dimana 8.4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian yang diajukan.  Variabel tersebut seperti variabel persepsi harga dan persepsi fasilitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali  Abdolvand,  Mohammad  &  Norouzi,  Abdollah The  Effect  of  Customer  Perceived  Value  on  Word  of Mouth  and  Loyalty  in  B-2-B  Marketing, Research  Journal  of  Applied  Sciences,  Engineering  and Technology 4(23): 4973-4978.
Arambewela, Rodney & Hall, John (2009 ), An Empirical Model Of International Student Satisfaction, Asia Pacific Journal Of Marketing And Logistics 21(4).
Chi, Hsinkuang., Ren Yeh, Huery & Ching Tsai, Yi (2011), The Influences of Perceived Value on Consumer Purchase Intention: The Moderating Effect of Advertising Endorser, Journal of International Management Studies Vol. 6 Num. 1.
Choudhury, Koushiki (2011), Service Quality and WOM (Word-of-Mouth): A Study of the Indian Banking Sector ,  International  Journal  of  Customer  Relationship  Marketing  and Management,  2(2),  63-87, April-June 2011.
Deng,  Der-Jiunn  &  Liu,  Wan-Yu  (2012),  Relationship  among  Word-of-Mouth,  Customer  Value  and Repurchase Intention for Online Travel Products: Evidence from Taiwan, http://www.csroc.org.tw/journal.
Ferdinand,  Augusty,  2005, Structural  Equation  Modeling  Dalam  Penelitian  Manajemen ,  Edisi  Ketiga, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ferdinand,  Augusty,  2011, Metode  Penelitian  Manajemen ,  Edisi  Ketiga,  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Ghalandari,  Kamal  (2013), The  Effect  of  Service  Quality  on  Customer  Perceived  Value  and  Customer Satisfaction  as  Factors  Influencing  Creation  of  Word  of  Mouth  Communications  in  Iran , J.  Basic. Appl. Sci. Res. , 3(4)305-312.
Ghozali,  Imam,  2011,  Model Persamaan  Struktural  Konsep  Dan  Aplikasi  Dengan  Program  Amos  19.0 , Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.
Hodović,  Vesna  Babić.,  Arslanagić,  Maja  &  Eldin  Mehić,  2012  “ Word  of  Mouth  Stimuli  in  Commercial Banking  Services:    Importance  of  Customer  Perceived  Value  and  Reputation , 3rd  EMAC  CEE Regional Conference.
Indriantoro,  Nur  &  Bambang  Supomo,  2012, Metodologi  Penelitian  Bisnis  Untuk  Akuntansi  & Manajemen , Edisi Pertama, BPFE Yogyakarta.
Volume 03, No.02, Agustus 2017
ISSN: 2442-885X
Buletin Bisnis & Manajemen
Ioannis  E.  Chaniotakis, Constantine  Lymperopoulos,  (2009), Service  quality  effect  on  satisfaction  and word of mouth in the health care industry, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 19 Iss: 2, pp.229 – 242 .
Jiewanto, Angela., Laurens, Caroline & Nellah, Liza (2012), Influence of Service Quality, University Image, and  Student  Satisfaction  tward  Wom  intention  :  A  Case  Study  on  University  Pelita  Harapan Surabaya, Procedia – Social and Behavioral Sciences 40 .
Kadang,  Hendrikus  &  Sukati,  Inda  (2012), A  Study  Of  Service  Quality:  An  Empirical  Investigation  Of Indonesianairlines  Services, South  East  Asian  Journal  of  Contemporary  Business,  Economics  and Law,    Vol. 1.
Kitapcia,  Olgun.,  Akdoganb,  Ceylan  &    Dortyolb,  İbrahim  Taylan  (2014) The  Impact  of  Service  Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry , Procedia - Social and Behavioral Sciences 148 ( 2014 ) 161 – 169.
Kotler, Philip & Lane Keller, Kevin, 2008, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Erlangga Jakarta. Kotler,  Philip.  2008.  Manajamen  Pemasaran,  Jilid  1  dan  2,  Alih  Bahasa  Benyamin  Jakarta:  PT.  Indeks.
Kelompok Gramedia.
Mosavi,  Seyed  Alireza  &  Ghaedi,  Mahnoosh  (2011), Role  of  perceived  value  in  explaining  trust  and repurchase intention in e-shopping, African Journal of Business Management Vol. 6.
Ranjbarian, Bahram.,  Sanayei, Ali & Kaboli, Majid Rashid (2012), An Analysis of Brand Image, Perceived Quality,  Customer  Satisfaction  and  Re-purchase  Intention  in  Iranian  Department  Stores, International Journal of Business and Management Vol. 7, No. 6.
Samad,  Abdul,  2014, Examining  the  Impact  of  Perceived  Service  Quality  Dimensions  on  Repurchase Intentions  and  Word  Of  Mouth:  A  Case  from  Software  Industry  of  Pakistan ,  IOSR  Journal  of Business and Management Volume 16, Issue 1. Ver. III.
Söderlund, Magnus (2000), Customer satisfaction, word-of-mouth intentions, and repurchase intentions: An  empirical  exploration  of  the  potential  for  timing-of-measurement  effects ,  Paper  prepared  for the 29th EMAC Conference, Rotterdam 2000.
Sugiyono, 2006, Statistik Untuk Penelitian , Edisi Pertama, Alfabeta Bandung.
Sugiyono, 2009, Memahami Penelitian Kualitatif, Edisi Pertama, Alfabeta Bandung.
Supranto,  J.,  dan  N.Limakrisna,  2011, Perilaku  Konsumen  Dan  Strategi  Pemasaran ,  Edisi  Kedua,  Mitra Wacana Media Jakarta.
Sweeney,  Jilian  C.  &  Geoffrey  N.  Soutar.  2001.  “ Consumer  Perceived  Value:  The  Development  of  a Multiple item Scale ”. Journal of Retailing 77, 20-220.
Torlak,  Omer  et.al  (2012), The  Effect  of  Electronic  Word  of  Mouth  on  Brand  Image  and  Purchase Intention: An Application Concerning Cell Phone Brands for Youth Consumers in Turkey , Journal of Marketing Development and Competitiveness vol. 8.
Tu,  Yu-Te.,  Li,  Mei-Lien.,  &  Chih,  Heng-Chi  (2013), An  Empirical  Study  of  Corporate  Brand  Image, Customer Perceived Value and Satisfaction on Loyalty in Shoe Industry, Journal of Economics and Behavioral Studies Vol. 5, No. 7, pp. 469-483, July 2013.
Yasvari,  Tahmoures  Hasangholipour.,  Ghassemi,  Reza  Abachian  &  Rahrovy,Elnaz  (2012)  , Influential Factors on Word of Mouth in Service Industries (The case of Iran Airline Company), International Journal of Learning & Development Vol. 2, No. 5.