Pengaruh E-Service Quality dan Purchase Intention dengan mediasi Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada pelanggan online shopping Tokopedia di Surabaya
Michelle Aprilia Lamusu 1 & Erlina Dwi Ratna Sari 2
Universitas Ciputra Surabaya E-mail : maprilia@student.ciputra.ac.id 1 & erlina.ratna@ciputra.ac.id 2
Abstract: This study aims to examine the influence of e-service quality on customer satisfaction, the  influence  of  purchase  intention  on  customer  satisfaction,  the  influence  of  customer satisfaction  on  customer  loyalty,  the  influence  of  e-service  quality  on  customer  loyalty,  the influence  of  purchase  intention  on  customer  loyalty,  and  the  mediating  role  of  customer satisfaction in the influence of e-service quality and purchase intention on customer loyalty. This  research  adopts  a  quantitative  research  approach  and  analyzes  data  using  the  Partial Least Square (PLS) - Structural Equation Modeling (SEM) technique. The population of this study consists of Tokopedia customers who have made purchase transactions and are domiciled in Surabaya. The sample involved in this study consists of 161 respondents who have made repeat purchases more than twice. The results of this study indicate that e-service quality has a positive and significant influence on customer satisfaction, purchase intention has a positive and  significant  influence  on  customer  satisfaction,  customer  satisfaction  has  a  positive  and significant  influence  on  customer  loyalty,  e-service  quality  has  a  positive  and  significant influence on customer loyalty, purchase intention has a positive and significant influence on customer loyalty, and customer satisfaction has a positive and significant mediating role in the influence of e-service quality and purchase intention on customer loyalty.
Keywords: e-service quality, purchase intention, customer satisfaction, customer loyalty
Abstrak: Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh eservice quality terhadap customer satisfaction,  pengaruh  purchase  intention  terhadap  customer  satisfaction,  pengaruh  customer satisfaction  terhadap  customer  loyalty,  pengaruh  eservice  quality  terhadap  customer  loyalty, pengaruh  purchase  intention  terhadap  customer  loyalty,    serta  peran  mediasi  customer satisfaction dalam pengaruh eservice quality dan purchase intention terhadap customer loyalty. Penelitian  ini  mengadopsi  pendekatan  metode  penelitian  kuantitatif  dan  menganalisis  data dengan menggunakan teknik Partial Least Square (PLS) - Structural Equation Modeling (SEM). Populasi yang menjadi subjek penelitian ini adalah pelanggan Tokopedia yang telah melakukan transaksi  pembelian  dan  berdomisili  di  Surabaya.  Sampel  yang  terlibat  dalam  penelitian  ini terdiri dari 161 responden dari pelanggan yang telah melakukan pembelian ulang lebih dari dua kali. Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa eservice quality memiliki pengaruh secara positif dan  signifikan  terhadap  customer  satisfaction,  purchase  intention  memiliki  pengaruh  secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction memiliki pengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  customer  loyalty,  eservice  quality  memiliki  pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty, purchase intention memiliki pengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  customer  loyalty  dan  pengaruh  positif  dan  signifikan customer  satisfaction  dalam  memediasi  eservice  quality  dan  purchase  intention  terhadap customer loyalty.
Kata kunci: elektronik servis kualitas, minat beli, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

## PENDAHULUAN
Berkembangnya  teknologi  semakin  membawa  banyak  perubahan  gaya  hidup  dan  sangat  membantu dalam aktivitas sehari-hari. Contohnya, yang paling terlihat adalah melalui smartphone seseorang dapat dengan mudahnya  memesan  suatu  barang  atau  jasa. Di  zaman  globalisasi,  berbagai  macam  barang  dapat  diperoleh secara  online  seperti  pakaian,  makanan,  tiket  film,  kebutuhan  sehari-hari,  dan  pembelian  tiket  pesawat  atau pemesanan  hotel  (Hongdiyanto  et  al.,  2020).  Pada  awalnya,  perdagangan  elektronik  merupakan  salah  satu bentuk kegiatan meliputi jual beli dan marketing barang atau jasa melalui sistem elektronik. Survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia mencatat penetrasi internet di Indonesia telah mencapai 78,19 persen pada 2023 atau menembus 215.626.156 jiwa dari total populasi yang sebesar 275.773.901 jiwa .Survei APJII ini juga membandingkan penetrasi internet pada klasifikasi urban (perkotaan) dan klasifikasi (pedesaan dan daerah tertinggal.
Dengan  kondisi  di  Indonesia  sendiri  sebuah  perusahaan  dapat  melihat  sebuah  tren  dari  jumlah pengguna internet di Indonesia terus meningkat dalam lima tahun terakhir. Jika dibandingkan dengan tahun 2018, saat ini jumlah pengguna internet nasional sudah melonjak sebesar 54,25%, hal ini dapat menguntungkan perusahaan untuk mengetahui kepuasaan pelanggan mereka. Dengan adanya perkembangan digital di Indonesia, hampir semua sektor industri menggunakan internet sebagai sarana penyebaran informasi, selain itu keuntungan bagi masyarakat Indonesia adalah bahwa sekitar 50 persen penduduk Indonesia menggunakan internet, sehingga mereka dapat memanfaatkannya untuk menggunakan fasilitas dan memulai bisnis yang berbasis internet atau e-commerce (Juliana et al., 2020). Kenaikan ini membuat peluang bisnis dengan memanfaatkan internet menjadi lebih besar karena kenaikan pengguna ini mengakibatkan perubahan pola perilaku konsumen dimana konsumen tidak hanya dapat berbelanja secara tradisional atau secara offline tetapi dapat juga secara daring.
Tokopedia merupakan salah satu perusahaan yang sukses memanfaatkan peluang pasar perdagangan elektronik  di  Indonesia,  serta  dapat  menjadi  salah  satu  perusahaan  yang  diminati  masyarakat  Indonesia. Pendirian  perusahaan  ini  menjadi  perantara  perdagangan  secara  online  yang  mempertemukan  penjual  dan pembeli dari seluruh Indonesia dengan aman dan terpercaya. Sejak resmi diluncurkan, PT Tokopedia berhasil menjadi  salah  satu  perusahaan  internet  Indonesia  dengan  pertumbuhan  yang  sangat  pesat  dan  menjadi marketplace terbesar di Indonesia. Meningkatnya persaingan dari kompetitor menuntut perusahaan Tokopedia untuk  selalu  melakukan  inovasi  dalam  hal  memberikan  pelayanan  kepada  para  pelanggan  dan  untuk mendapatkan  pelanggan  yang  melakukan  transaksi  secara  berulang,  dengan  cara  berupaya  memaksimalkan pelayanan mereka secara elektronik melalui internet atau yang disebut e-service.
Meningkatkan  sistem  kualitas  pelayanan  akan  memberikan  dampak  yang  lebih  efektif  dalam  menjaga kelangsungan bisnis (Pradnyadewi & Giantari, 2022). Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya  sesuatu  yang  sulit  untuk  didapat  jika  perusahaan  jasa  atau  industri  tersebut  tidak  benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan  tingkat  kepuasan  yang  berbeda-beda  bagi  konsumen  yang  berbeda. Kepuasan  memiliki  peran sentral dalam mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang, yang secara signifikan berkontribusi pada peningkatan volume penjualan (indrasari, 2019:83). Alasan utama peneliti melakukan kajian mengenai hal yang membuat pelanggan menjadi bertahan dan memilih aplikasi Tokopedia salahsatunya melalui pelayanan yang diberikan.
Niat pembelian online merupakan salah satu elemen dalam perilaku konsumen online yang melibatkan perencanaan  konsumen  untuk  membeli  produk  melalui  internet  atau  mengambil  langkah-langkah  sebelum keputusan pembelian sebenarnya diambil (Juliana et al., 2020). Kemudian membahas  niat  beli  masyarakat melalui situs  web  Tokopedia  yang  dipilih  sebagai situs     yang     sering     dikunjungi     oleh  konsumen dalam    pemesanan    online. Apabila konsumen memilih untuk tetap loyal karena merasa nyaman dengan nilai dan  pelayanan  yang  mereka  terima,  maka  kemungkinan  besar  mereka  akan  menjadi  konsumen  yang  setia (Valentina, 2019). Kota Surabaya menjadi salah satu berkembangnya layanan Tokopedia dimana Tokopedia menawarkan  adanya e-service  quality untuk  memberikan  kepuasan  tersendiri  bagi  pelanggan,  sehingga memenangkan hati pelanggan dengan membuat mereka merasa puas. Alasan utama peneliti melakukan kajian mengenai hal yang membuat pelanggan menjadi bertahan dan memilih aplikasi Tokopedia salahsatunya melalui pelayanan yang diberikan.

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori

## E-Service Quality
E-service  quality  atau  kualitas  layanan  elektronik    merujuk  pada  kemampuan  suatu  layanan  dalam memberikan performa dan kualitas yang baik saat melayani konsumen dalam kegiatan berbelanja, pembelian, serta  dalam  pengiriman  barang  kepada  konsumen  melalui  media  elektronik  (Juhria  et  al.,  2021).  Menurut (Hongdiyanto  &  Liemena,  2021)  terdapat  5  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  eservice  quality, diantaranya;  Reliability  adalah  kemampuan  untuk  memberikan  layanan  yang  dapat  diandalkan  dan  akurat, Tangibles  adalah  fasilitas  fisik  di  mana  layanan  diberikan  atau  bahan  pemasaran  yang  digunakan, Responsiveness  adalah  kesediaan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  layanan  dengan  cepat, Assurance adalah kemampuan personil layanan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan, Empati adalah memberikan perhatian dan bertindak untuk menghibur dan memberikan solusi kepada pelanggan.

## Purchase Intention
Niat  membeli  dapat  didefinisikan  sebagai  pelanggan  keinginan  untuk  membeli  produk  atau  jasa tertentu (Lee et al., 2022). Perilaku pelanggan saat membeli produk dimulai dengan mencari informasi tentang produk  yang  pelanggan  ingin  membeli,  maka  memilih  alternatif  produk  yang  terbaik  dapat  memenuhi kebutuhan  sebelum  memutuskan  untuk  membeli  hak  tersebut  (Kesumahati  &  Jurnali,  2020).  Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:470, dalam Fauziah et al., 2019) mengemukakan dalam minat beli terdapat empat komponen indikator yaitu sebagai berikut; ketertarikan pada produk atau layanan diartikan pelanggan tertarik pada produk atau layanan tertentu karena fitur, manfaat, atau karakteristik yang menarik perhatian, sikap positif terhadap  produk  atau  layanan  diartikan  sikap  positif  terhadap  produk  atau  layanan  tertentu,  seperti  mencari informasi, niat untuk membeli produk atau layanan diartikan pelanggan mempertimbangkan untuk membeli produk atau layanan tertentu dalam jangka waktu tertentu, kemampuan finansial untuk membeli produk atau layanan berarti pelanggan memiliki kemampuan finansial untuk membeli produk atau layanan tertentu.

## Customer Satisfaction
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016:  50  dalam  Widodo  &  Avania,  2023), customer  satisfaction merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang sebagai hasil dari membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dari produk dengan harapan yang ada. Menurut Tjiptono, (2015 yang dikutip dalam (Indrasari,  2019:92)  Adapun  indikator  kepuasan  pelanggan  dapat  dibagi  menjadi  beberapa  macam  yaitu; kesesuaian harapan yakni sebuah perasaan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap kesesuaian hasil kinerja suatu produk  yang  diharapkan  dengan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  minat  berkunjung  kembali  yakni  suatu perasaan dari dalam diri pelanggan yang ingin melakukan kunjungan berulang terhadap suatu produk atau tidak, kesediaan  merekomendasikan  yakni  suatu  tindakan  dalam  diri  pelanggan  untuk  merekomendasikan  produk yang telah dirasakannya kepada orang lain.

## Customer Loyalty
Menurut Kotler dan Keller (2009:138 dalam Junardi & Sari, 2019), customer loyalty adalah komitmen yang kuat untuk terus membeli atau mendukung produk atau jasa yang disukai di masa depan, meskipun ada pengaruh  dari  situasi  dan  upaya  pemasaran  yang  mungkin  dapat  menyebabkan  pelanggan  beralih.  Menurut (Griffin, 2019) adapun indikator yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, diantaranya; melakukan pembelian secara berulang yakni tindakan pembelian secara berulang atau lebih dari satu kali pada suatu produk atau jasa, membeli antarlini produk dan jasa yakni melakukan pembelian di luar lini produk tetapi masih pada produsen yang sama, m emberikan referensi kepada orang lain yakni memberikan rekomendasi produk, merek atau jasa kepada orang lain, menunjukkan loyal/kekebalan terhadap tarikan dari pesaing yakni sikap konsumen tidak memiliki ketertarikan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh brand lain.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Hongdiyanto  et  al.,  2020)  dalam  penelitian  yang  berjudul  “ The influence of e-service quality and e-recovery towards repurchase intention on online shop in Surabaya : the mediating  role  of  customer  loyalty”. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  loyalitas  pelanggan berpengaruh terhadap niat pembelian Kembali, terdapat pengaruh antara e-service quality dan e-recovery yang dimediasi oleh loyalitas pelanggan terhadap niat pembelian kembali. Penelitian terdahulu oleh (Lee et al., 2022) dalam penelitian yang berjudul “ The Effect of E-commerce Service Quality Factors on Customer Satisfaction, Purchase Intention, and Actual Purchase in Uzbekistan”. Hasil penelitian ini bahwa desain situs web, fasilitas yang bermanfaat dan customer satisfaction secara positif mempengaruhi purchase intention untuk platform e- commerce di Uzbekistan. Penelitian yang dilakukan oleh Dhingra et al. (2020) dalam penelitian yang berjudul “ A study of relationship among service quality of E-commerce websites, customer satisfaction, and purchase intention. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  dengan customer satisfaction serta customer  satisfaction kepuasan  pelanggan  dan purchase  intention berpengaruh  signifikan. Penelitian oleh Tecoalu et al. (2021) dalam penelitian yang berjudul “Minat Beli Memediasi Pengaruh E-Service Quality Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Di Shopee”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh e-service  quality terhadap  keputusan  pembelian  dan  minat  beli,  dan  mediasi  minat  beli memperkuat  pengaruh e-service  quality dan  promosi  terhadap  keputusan  pembelian.  Penelitian  oleh  (Bryan Badalu, 2022) dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer  Satisfaction sebagai variable  intervening di  Djournal  Coffee  Tunjungan  Plaza”.  Penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap customer loyalty sebagai variable intervening pada Djournal Coffee Tunjungan Plaza. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel customer satisfication memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel service quality dan customer loyalty.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis
Eservice quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction . Hal ini dapat dilihat melalui nilai t-Statistics dan p-values yang telah memenuhi kriteria dalam penelitian ini dimana eservice quality terhadap customer satisfaction memperoleh nilai t-Statistics sebesar 2,828 dan pvalues sebesar 0,005. Purchase intention memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction untuk hal ini terlihat dari nilai t-Statistics dan p-values yang memenuhi kriteria dalam penelitian ini. Nilai t-Statistics untuk hubungan antara  purchase  intention  dan  customer  satisfaction  adalah  sebesar  6,009  dengan  p-values  sebesar  0,000. Customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty untuk hal ini terlihat dari  nilai t-Statistics dan p-values yang  memenuhi  kriteria  dalam  penelitian  ini. E-service  quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty untuk hal ini terlihat dari nilai t-Statistics dan p-values yang  memenuhi  kriteria  dalam  penelitian  ini. Purchase  intention memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer loyalty untuk hal ini terlihat dari nilai t-Statistics dan p-values yang memenuhi kriteria dalam penelitian  ini. Eservice  quality berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening.
Kerangka Konseptual

## Gambar 1. Model Penelitian

## METODOLOGI PENELITIAN
Data primer yang digunakan penelitian ini yakni penyebaran kuesioner (angket). Selanjutnya data sekunder yang didapatkan peneliti dalam ini yaitu berasal dari studi kepustakaan baik berasal dari buku, jurnal, artikel, dan media responden dari pelanggan online shopping Tokopedia di Surabaya. Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang proses pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data berupa angka  maupun  kata  atau  kalimat  yang  diubah  menjadi  angka  sehingga  dapat  diolah  dan  dianalisis  dengan menggunakan alat statistic menjadi sebuah informasi yang bersifat ilmiah dan dapat dipercaya (Veronica et al.,  2022).  Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  sudah  pernah  melakukan transaksi pembelian pada Tokopedia minimal dua kali di wilayah Surabaya. Berdasarkan Hair et al. (2011 dalam  (Hiyanti  et  al.,  2020),  jumlah  minimal  sampel  dalam  penelitian  PLS-SEM  harus  sepuluh  kali  dari jumlah indikator formatif yang digunakan. Dalam penelitian ini, terdapat 16 indikator yang digunakan.
Variabel dan Definisi Operasional Tabel 1. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Definisi Konseptual Indikator Sumber Electronic  – Service Quality E-service- quality merupakan sampai di mana situs web memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman produk    dan layanan    yang efisien    dan efektif. - Reliability - Tangibles - Responsiveness - Assurance - Empaty (Parasuraman,et al., 2005a dalam Kurniaman Waruwu & Hafni Sahir, 2022) (Hongdiyanto & Liemena, 2021)
Purchase Intention Purchase Intention dapat didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk membeli produk  atau jasa  tertentu Click  or  tap here  to  enter text. - Ketertarikan pada produk atau layanan - Sikap  positif  terhadap produk atau layanan
- Niat  untuk  membeli produk atau layanan
- Kemampuan  finansial untuk membeli produk atau layanan (Lee et al., 2022) (Fauziah  et  al., 2019) Customer Satisfaction Customer Satisfaction didefinisikan sebagai  suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk  yang dikonsumsi. - Kesesuaian harapan - Minat berkunjung kembali - Kesediaan merekomendasikan Tjiptono,  (2015 yang dikutip dalam  Indrasari, 2019:92)

## Metode Analisis Data
Penelitian  ini  akan  menggunakan  metode  analisis  data Partial  Least  Square (PLS).    Metode Structural  Equation  Modelling  -  Partial  Least  Square  (SEM-PLS ) akan  dievaluasi  melalui  model pengukuran ( outer model ) dan model struktural ( inner model ) (Musyaffi et al., 2022). Adapun tahapan pengujian yang dilakukan pada model pengukuran ( outer dijabaran dari masing-masing pengujian model pengukuran ( outer model) yaitu; Convergent validity, Discriminant validity, Composite reliability. Untuk melakukan pengujian model struktural ( Inner Model ), dapat dilakukan dengan menggunakan uji koefisien determinasi (R 2 ). Setelah melakukan pengujian model pengukuran ( outer model ) dan model struktural ( inner model ) tahapan selanjutnya ialah pengujian hipotesis. Terakhir, pengujian mediasi dilakukan untuk mengetahui  apakah  variabel  mediasi  (Z)  sebagai  perantara  dan  kemampuan  mempengaruhi  variabel independent terhadap variabel dependen secara tidak langsung.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data
Penelitian ini berhasil mendapatkan 161 responden secara keseluruhan, yang sesuai dengan target minimum jumlah sampel penelitian sebesar 100 orang. Penyebaran kuesioner dilakukan mulai Minggu, 7 Mei  2023  hingga  Jumat,  12  Mei  2023.  Penelitian  ini  mencakup  informasi  karakteristik  responden berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  domisili,  pekerjaan,  dan  pembelian  produk  atau  layanan  di  platform Tokopedia. Analisis deskriptif yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan hasil rata-rata jawaban dari responden terhadap setiap variabel penelitian guna mengevaluasi kinerja perusahaan. Dalam proses pengukuran pada outer model dan Inner model menggunakan metode PLS (Partial Least Squares) Algorithm. Dalam penelitian ini, dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas sebagai bagian dari evaluasi.  Pengujian  koefisien  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  memperlihatkan  besaran  nilai  variabel suatu  model  regresi  dalam  menjelaskan  variabel  terikat  (Y).  Untuk  melakukan  pengujian  hipotesis, digunakan metode bootstrapping dalam perangkat lunak SmartPLS dengan melihat nilai t-Statistics pada tabel koefisien jalur ( path coefficient). Pengujian mediasi memperhatikan  perbandingan nilai t-statistik pada tabel output total indirect effect di program aplikasi SmartPLS.
Customer Loyalty Customer loyalty adalah komitmen yang kuat untuk terus membeli  atau mendukung produk  atau jasa yang disukai di masa  depan, meskipun  ada pengaruh  dari situasi dan upaya pemasaran yang mungkin dapat menyebabkan pelanggan beralih. - Melakukan  pembelian secara berulang - Membeli antarlini produk dan jasa - Memberikan  referensi kepada orang lain
- Menunjukkan loyal/kekebalan terhadap  tarikan  dari pesaing Kotler dan Keller (2009:138 dalam  Junardi & Sari, 2019) Griffin (2019:31)

## Pembahasan
Eservice quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction . Hal ini dapat  dilihat  melalui  nilai t-Statistics dan p-values yang  telah  memenuhi  kriteria  dalam  penelitian  ini dimana eservice  quality terhadap customer  satisfaction memperoleh  nilai t-Statistics sebesar  2,828  dan pvalues sebesar  0,005.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Purwati  et  al.,  2022)  juga  menemukan eservice quality dan customer  satisfaction memiliki  hubungan  yang  sangat  kuat  dengan  menunjukkan eservice quality memengaruhi positif pada variabel customer satisfaction . Purchase intention memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction untuk hal ini terlihat dari nilai t-Statistics dan p-values yang memenuhi kriteria dalam penelitian ini. Nilai t-Statistics untuk hubungan antara purchase intention dan  customer  satisfaction  adalah  sebesar  6,009  dengan  p-values  sebesar  0,000.  Berdasarkan  penelitian terdahulu oleh (Khatoon et al., 2020) dapat diketahui jika kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif dengan  niat  beli  pelanggan. Customer  satisfaction memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer loyalty untuk hal ini terlihat dari nilai t-Statistics dan p-values yang memenuhi kriteria dalam penelitian ini. Nilai t-Statistics untuk hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty adalah sebesar  6,461  dengan  p-values  sebesar  0,000.  Berdasarkan  nilai  t  statistik  yang  lebih  besar  dari t  table berarti pelanggan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pelanggan loyalitas (Pradnyadewi & Giantari, 2022). E-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty untuk hal ini terlihat dari nilai t-Statistics dan p-values yang memenuhi kriteria dalam penelitian ini. Nilai t-Statistics untuk hubungan antara e-service quality dan customer loyalty adalah sebesar 2,065 dengan p- values sebesar 0,039. Penelitian yang dilakukan oleh (Purwati et al., 2022)juga membuktikan bahwa e- service quality dan e-customer loyalty memiliki hubungan dalam kategori kuat dengan menunjukkan e- service  quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap  variabel e-customer  loyalty.  Purchase  intention memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty untuk  hal  ini  terlihat  dari  nilai  t- Statistics dan p-values yang memenuhi kriteria dalam penelitian ini. Nilai t-Statistics untuk hubungan antara purchase  intention dan customer  loyalty adalah  sebesar  2,731  dengan  p-values  sebesar  0,007.  Melalui penelitian yang dilakukan oleh (Edy et al., 2022) bahwa purchase intention memiliki berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Eservice quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan customer  satisfaction sebagai  variabel  intervening.  Hal  ini  dapat  dilihat  melalui  nilai t- Statistics dan p-values yang telah memenuhi kriteria dalam penelitian ini dimana eservice quality terhadap customer  loyalty melalui customer  satisfaction memperoleh  nilai t-Statistics sebesar  2,458  dan pvalues sebesar 0,014. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh (Iqbal et al., 2021) menyatakan e-customer satisfaction berperan sebagai mediator antara dari e-service quality dan e-customer loyalty saat melakukan belanja online . Berikut tabel path coefficient menunjukkan hasil pengujian hipotesis dari uraian penyataan diatas.
Hubungan antar Variabel Original Sample (O) Sample Mean (M)  Standard Deviation (STDEV) T Statistics   P Values   Simpulan SQ -> CS 0,223 0,243 0,079 2,828 0,005 Berpengaruh PI -> CS 0,557 0,539 0,093 6,009 0,000 Berpengaruh CS -> CL 0,517 0,515 0,080 6,461 0,000 Berpengaruh SQ -> CL 0,132 0,132 0,064 2,065 0,039 Berpengaruh PI -> CL 0,225 0,223 0,082 2,731 0,007 Berpengaruh

## Implikasi Penelitian
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  terdapat  beberapa  implikasi  manajerial  yang  dapat  diterapkan  oleh perusahaan  Tokopedia  guna  meningkatkan  manajemen  perusahaan.  Berikut  adalah  beberapa  implikasi manajerial yang direkomendasikan: .
1. Pertama yaitu berdasarkan variabel e-service quality dapat dilihat dari hasil penelitian yang dilakukan bahwa  variabel e-service  quality berpengaruh  terhadap customer  satisfaction . E-service  quality yang ditawarkan oleh Tokopedia sudah cukup baik tetapi terdapat beberapa hal yang masih perlu di tingkatkan
karena menurut hasil penyebaran kuesioneri bahwa indikator yang menyatakan sistem layanan keamanan yang  tersedia  memberikan  pelanggan  dapat  merasa  aman  dalam  melakukan  transaksi  di  Tokopedia memiliki  hasil  nilai mean yang  paling  rendah  dibandingkan  pernyataan  lainnya.  Sehinga  implikasi manajerial yang dapat dilaksanakan oleh Tokopedia yaitu menciptakan kenyamanan dan rasa aman yang dapat dirasakan oleh pelanggan Tokopedia. Dengan adanya implikasi tersebut membuat pelanggan yang melakukan transaksi pembelian akan lebih nyaman dan menciptakan customer satisfaction yang dapat meningkatkan customer loyalty.
2. Kedua yaitu berdasarkan variabel purchase intention dapat dilihat dari hasil penelitian yang dilakukan bahwa variabel purchase intention berpengaruh terhadap customer satisfaction . Purchase intention yang ditawarkan oleh Tokopedia sudah cukup baik tetapi terdapat beberapa hal yang masih perlu di tingkatkan khususnya  variasi  produk  dan  layanan  yang  kurang  dapat  memenuhi  kebutuhan  karena  menurut  hasil penyebaran kuesioneri bahwa indikator yang tersebut di Tokopedia memiliki hasil nilai mean yang paling rendah  dibandingkan  pernyataan  lainnya.  Sehinga  implikasi  manajerial  yang  dapat  dilaksanakan  oleh Tokopedia yaitu meningkatkan layanan system dan menambah jenis kebutuhan yang dapat lebih variative menyesuaikan  dari  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  Tokopedia.  Dengan  adanya  implikasi  tersebut membuat pelanggan yang melakukan transaksi pembelian akan lebih nyaman dan menciptakan customer satisfaction yang dapat meningkatkan customer loyalty.
3. Ketiga yaitu berdasarkan variabel customer satisfaction dapat dilihat dari hasil penelitian yang dilakukan bahwa variabel customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty dan customer satisfaction memedias i e-service quality dan purchase intention terhadap customer loyalty . Customer satisfaction yang diberikan oleh Tokopedia sudah cukup baik memenuhi harapan pelanggan tetapi terdapat beberapa hal yang  masih  perlu  di  tingkatkan  khususnya  layanan electronic  service dan  peningkatan  minat  beli pelanggan.  Dengan  adanya  implikasi  membuat  pelanggan  yang  melakukan  transaksi  pembelian  telah mencapai harapan pelanggan dan dapat meningkatkan customer loyalty.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh e-service  quality dan purchase  intention dengan mediasi customer  satisfaction terhadap customer  loyalty pada  pelanggan online  shopping Tokopedia  di Surabaya. kesimpulan dari penelitian ini yaitu
1. E-service quality memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada pelanggan online shopping Tokopedia di Surabaya.
2. Purchase intention memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada pelanggan online shopping Tokopedia di Surabaya.
3. Customer satisfaction memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada pelanggan online shopping Tokopedia di Surabaya.
4. E-service quality memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada pelanggan online shopping Tokopedia di Surabaya.
5. Purchase intention memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada pelanggan online shopping Tokopedia di Surabaya.
6. E-service  quality memiliki  pengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty melalui mediasi customer satisfaction pada pelanggan online shopping Tokopedia di Surabaya.

## Saran dan Keterbatasan
Peneliti memiliki saran berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, sebagai berikut :
1. Saran bagi Tokopedia
Tokopedia disarankan untuk fokus pada peningkatan e-service quality dan purchase intention aplikasi maupun website guna  meningkatkan customer  satisfaction dan  memperoleh customer  loyalty .  Upaya  peningkatan e- service  quality dan purchase  intention tidak  hanya  terbatas  pada  layanan  aplikasi,  tetapi  juga  harus memperhatikan pengaturan system melalui website. Salah satu bentuk e-service quality yang dapat ditingkatkan adalah  fasilitas  kemudahan  mengakses  aplikasi  dan  funsgionalitas  layanan  yang  tersedia  pada  platform
Tokopedia  berfungsi  sebagimana  mestinya.  Dengan  meningkatkan responsivities ,  Tokopedia  dapat memberikan  pelayanan  dan  kualitas  yang  memenuhi  harapan  konsumen,  menciptakan  kenyamanan,  dan mendorong konsumen untuk kembali menggunakan Tokopedia.
2. Saran bagi peneliti berikutnya
Dalam penelitian ini, terdapat batasan di mana hanya dua variabel independen yang digunakan, yaitu EService Quality ( Electronic Service Quality ) dan purchase intention sedangkan diketahui masih ada banyak faktor lain yang dapat mempengaruhi variabel mediasi. Oleh karena itu, untuk penelitian selanjutnya, disarankan untuk menambahkan variabel-variabel yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini untuk memperhitungkan pengaruh terhadap variabel mediasi antara customer loyalty dan customer satisfaction .

## REFERENSI
Bryan  Badalu,  R.  (2022). PENGARUH  SERVICE  QUALITY  TERHADAP  CUSTOMER  LOYALTY  DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI DJOURNAL COFFEE TUNJUNGAN PLAZA .
Dhingra, S., Gupta, S., & Bhatt, R. (2020). A study of relationship among service quality of E-Commerce websites, customer  satisfaction,  and  purchase  intention. International  Journal  of  E-Business  Research , 16 (3),  42–59. https://doi.org/10.4018/IJEBR.2020070103
Edy, Y., Endang, S. A., Imam, S., & Hamidah, N. U. (2022). Determining the Effect of Online Service Quality toward Perceived  Risk,  Customer  Attitudes,  Relationship  Quality,  Online  Purchase  Intention,  E-Loyalty,  and Purchasing Behavior. New Innovations in Economics, Business and Management Vol. 5 , 5 . Fauziah, N., Abdul, D., & Mubarok, A. (2019). PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELI : STUDI PADA PRODUK KECANTIKAN. In Journal IMAGE | (Vol. 8, Issue 1).
Griffin, J. (2019). Customer Loyalty . Erlangga.
Hongdiyanto, C., Padmalia, M., Gladys, ), Gosal, G., Devi, ), & Wahanadie, V. (2020). THE INFLUENCE OF E- SERVICE  QUALITY  AND  E-RECOVERY  TOWARDS  REPURCHASE  INTENTION  ON  ONLINE  SHOP  IN SURABAYA: THE MEDIATING ROLE OF CUSTOMER LOYALTY (Vol. 15, Issue 2).
Hongdiyanto, C., & Liemena, K. (2021). The Mediation Effect of Customer Satisfaction in Relationship between Product Quality and Service Quality towards Customer Loyalty In Fuzee Sushi. FIRM Journal of Management Studies , 6 (2), 172. https://doi.org/10.33021/firm.v6i2.1557 Hiyanti, H., Fitrijanti, T., & Sukmadilaga, C. (2020). PENGARUH LITERASI DAN RELIGIUSITAS TERHADAP INTENSI BERWAKAF PADA CASH WAQF LINKED SUKUK (CWLS) . 4 (3). Iqbal, Dr. S., Khalid, K., & Hali, Dr. S. M. H. (2021). Examining the Effects of E-security and E-service Quality on Customer  Loyalty  of  Online  Shoppers  in  Pakistan:  The  Mediating  Role  of  Customer  Satisfaction . https://www.researchgate.net/publication/351428051 Indrasari, Dr. M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan pelanggan . Unitomo Press. Junardi, & Sari, M. (2019). ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E- SATISFACTION PELANGGAN JD.ID DI PONTIANAK .
Juliana, Noval, T., Brunchilda Hubner, I., & Bernarto, I. (2020). Ease Of Use Dan Trust Terhadap Purchase Intention Melalui Customer Satisfaction Pada Situs Web Tokopedia. Jurnal Ecodemica , 4 (2). http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica
Juhria, A., Meinitasari, N., Iqbal Fauzi, F., Yusuf, A., & Ekonomi Bisnis Universitas Singaperbangsa, F. (2021).
Pengaruh  e-service  quality  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  aplikasi  e-commerce  shopee.
JURNALMANAJEMEN , 13 (1). https://kominfo.go.id, Kesumahati, E., & Jurnali, T. (2020). Analysis of Factors Influencing Customer Satisfaction and Purchase Intention at Pharmacy in Batam City .
Kurniaman Waruwu, K., & Hafni Sahir, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap E-Loyalty pada  Pengguna  Aplikasi  Shopee. Journal  of  Business  and  Economics  Research  (JBE) , 3 (3),  335–341. https://doi.org/10.47065/jbe.v3i3.2298
Khatoon,  S.,  Zhengliang,  X.,  &  Hussain,  H.  (2020).  The  Mediating  Effect  of  Customer  Satisfaction  on  the Relationship Between Electronic Banking Service Quality and Customer Purchase Intention: Evidence From the Qatar Banking Sector. SAGE Open , 10 (2). https://doi.org/10.1177/2158244020935887 Lee, V., Park, S., & Lee, D. (2022). The Effect of E-commerce Service Quality Factors on Customer Sati sfacti on, Purchase Intention, and Actual Purchase in Uzbekistan. Global Business and Finance Review , 27 (3), 56–74. https://doi.org/10.17549/gbfr.2022.27.3.56
Musyaffi, A. M., Khairunnisa, H., & Respati, D. K. (2022). Konsep dasar structural equation model-partial least square (sem-pls) menggunakan smartpls . Pascal Books.
Pradnyadewi,  L.  P.  A.,  &  Giantari,  IG.  A.  K.  (2022).  Effect  of  E-Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  and Customer  Loyalty  on  Tokopedia  Customers  in  Denpasar. European  Journal  of  Business  and  Management Research , 7 (2), 200–204. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2022.7.2.1297 Purwati,  M.,  Pradhanawati,  A.,  &  Hidayat,  W.  (2022).  PENGARUH  E-SERVICE  QUALITY  TERHADAP  E- LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna E- commerce Bukalapak). In Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis (Vol. 11, Issue 2). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab
Survei  APJII  Pengguna  Internet  di  Indonesia  Tembus  215  Juta  Orang .  Asosiasi  penyelenggara  Jasa  internet Indonesia. (n.d.). Retrieved March 36, 2023, from https://apjii.or.id/berita/d/survei-apjii-pengguna-internet-di- indonesia-tembus-215-juta-orang
Tecoalu, M., Yonathan, K., Tj, H. W., Kristen, U., & Wacana, K. (2021). MINAT BELI MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI SHOPEE (STUDI KASUS  PADA  MAHASISWA  MANAJEMEN  UKRIDA  2017)  INTEREST  TO  BUY  MEDIATE  THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY AND PROMOTION ON PURCHASE DECISIONS IN SHOPEE (CASE STUDY ON UKRIDA MANAGEMENT STUDENTS 2017). COSTING:Journalof Economic, Business and Accounting Valentina, R. A. N. (2019). PENGARUH  E-SATISFACTION TERHADAP  E-LOYALTY DENGAN  TRUST SEBAGAI VARIABLE INTERVENING PADA APLIKASI FINTECH OVO . Veronica,  A.,  Rasdiana,  E.,  Abas,  M.,  &  Yusriani.  (2022). Metodologi  Penelitian  Kuantitatif (A.  Veronica,  E. Rasdiana, M. Abas, Hadawiah, Yusriani, & N. Hidayah, Eds.). Get Press.
Widodo,  A.,  &  Avania,  I.  K.  (2023).  Effect  of  E-Service  Quality  on  E-Customer  Loyalty  through  E-Customers Satisfaction  on  E-Commerce  Shopee  Application  Environmental  Concern  View  project  switching  intention View  project  Effect  of  E-Service  Quality  on  E-Customer  Loyalty  through  E-Customers  Satisfaction  on  E- Commerce  Shopee  Application. Article  in  Budapest  International  Research  and  Critics  Institute  (BIRCI- Journal) Humanities and Social Sciences . https://doi.org/10.33258/birci.v5i1.3641