Artikel 2
Volume 09, Nomor 01, Maret 2022

## Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan di Lokasi Wisata Kuliner Teluk Lalong Kabupaten Banggai
The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction at Lalong Bay Culinary Tourism Locations, Banggai Regency
1 Nurhidayah Layoo*, 2 Sumarni, 3 Rini Hadiati 1,2,3 Universitas Muhammadiyah Luwuk (*)Email Korespondensi : nhlayoo@gmail.com

## Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui variabel-variabel kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di lokasi wisata kuliner Teluk Lalong, Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dokumentasi, penarikan sampel menggunakan accidental sampling terhadap 60 pengunjung yang menikmati kuliner di Teluk Lalong.  Data  yang  terkumpul  dianalisis  dengan  metode    regresi  linear  berganda  dan  korelasi.    Hasil  penelitian menunjukkan bahwa variabel  bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,  namun variabel yang paling dominan berpengaruh adalah bukti fisik dan empati. Implikasi  dari  hasil  penelitian  ini  adalah  para  pelaku  usaha  kuliner  di  wisata  kuliner  Teluk  Lalong  perlu memperhatikan  indikator-indikator  bukti  fisik  area  penyajian  jasa  dan  sikap  empati  karyawan  dalam  proses pelayanan untuk mendorong kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan.

## Abstract
The aim of this study was to determine the dominant service quality variables that affect customer satisfaction at the  Teluk  Lalong  culinary  tourism  location.  Data  were  collected  through  questionnaires  and  documentation, sampling using accidental sampling of 60 visitors who enjoyed culinary delights in Teluk Lalong. The collected data  were  analyzed  using  multiple  linear  regression  and  correlation  methods.  The  results  showed  that  the variables  of  physical  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy  had  a  significant  effect  on customer satisfaction, but the variables that had the most dominant effect were physical evidence and empathy. The implication of the results of this study is that culinary business actors in Teluk Lalong culinary tourism need to pay attention to indicators of physical evidence in the area of service presentation and employee empathy in the service process to encourage customer satisfaction.
Keyword : Physical Evidence, Reliability,  Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction
Artikel 2 Volume 09, Nomor 01, Maret 2022

## PENDAHULUAN
Teluk  Lalong  terletak  di  pusat  kota Luwuk  Kabupaten  Banggai    Sulawesi  Tengah dengan  luas  ±  850M 2 ,  Salah  satu  destinasi wisata  Kota  Luwuk  ini,  selain  memiliki pemandangan  teluk  yang  sangat  indah,  di tempat ini juga dibangun Ruang Terbuka Hijau (RTH) dan cafe-cafe yang menyediakan aneka makanan dan minuman sehingga Teluk Lalong menjadi tempat wisata kuliner sekaligus taman bersantai  keluarga.      Semua  cafe  menyajikan aneka  kuliner  berbahan  komoditi  lokal Kabupaten  Banggai.  Para  pengelolanya  seolah berlomba  mengutamakan  pelayanan  yang nyaman  dan  unik  sehingga  menciptakan persaingan bisnis yang cukup ketat,
Sebelum covid 19 melanda Kabupaten Banggai, wisata kuliner Teluk lalong ini ramai pengunjung, karena kebutuhan masyarakat akan makanan dan minuman serta tempat berkumpul, dan  bersantai  dari  aktivitas  sehari-hari  yang padat. Seperti tempat-tempat wisata lainnya di tanah  air,  wisata  kuliner  Teluk  Lalong  pun mengalami  dampak  penurunan  pengunjung, karena  pembatasan  kegiatan  masyarakat,  serta pembatasan waktu operasional restoran, warung makan  dan  café.    Seiring  dengan  semakin menurunya  prevalensi  covid,  tempat  wisata kembali  ramai  pengunjung.  Namun  masalah kemudian  muncul  ketika  semakin  banyaknya usaha kuliner menawarkan keunikan baru yang ada di Kota Luwuk, serta adanya tempat-tempat wisata  lainnya  yang  semakin  tertata  baik  dan mulai diminati masyarakat Kabupaten Banggai seperti  air  Terjun  Salodik,  berkembangnya beberapa  agrowisata  baru  yang  dikelola perorangan maupun Badan Usaha Milik Desa.
Untuk memenangkan persaingan bisnis,  tentu  pelayanan  berkualitas  kepada pelanggan  menjadi  utama  dalam  upaya mencitpakan kepuasan dan loyalitas pelanggan..    kualitas  pelayanan  yang  populer dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry  adalah  model  SERVQUAL  (Service Quality) yang terdiri dari lima variabel kualitas pelayanan, yaitu tangibles, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy (Zeithaml, VA., 1990) . Banyak penelitian yang mengkonfirmasi bahwa kualitas jasa
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan industri restoran (Mahato, Surendra.,  2020) . Termasuk  restoran tradisional, kualitas pelayanan memiliki
pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  (Chi  et  al.,  2019). Hasil  analisis korelasi  mendemonstrasikan  adanya  hubungan yang  positif  antara  kelima  variable  tersebut dengan  kepuasan  pelanggan  dan  hasil  analisis regresi memperlihatkan adanya pengaruh yang positif signifikan dari semua variable terhadap kepuasan  pelanggan  kecuali  responsiveness berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan  (Monther,  Wessam.,  Mahadevan, 2019),  Penelitian  lain  mengungkap assurance dan empathy , price dan reliability berpengaruh signifikan  sedangkan  responsiveness  dan tangibility  tidak  berpengaruh    terhadap kepuasan pelanggan restoran (Razak, 2020).
Usaha  kuliner  dapat  dikatakan  bukan bisnis jasa murni, tapi campuran antara jasa dan produk.  Hasil penelitian menunjukkan kualitas jasa  berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan sedangkan  kualitas  produk  tidak  secara langsung berpengaruh pada kepuasan pelanggan,  kualitas  jasa  terdiri  dari  kesejukan ruangan  saat  pelanggan  makan  dan  ucapan salam dari karyawan ketika pelanggan meninggalkan  restoran  ((Kristiawan  et  al., 2021).  Sebaliknya  penelitian  lain  menemukan bahwa  dimensi  kualitas  produk  lebih  kuat berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan daripada  kualitas  pelayanan  pada  produk makanan  (D  et  al.,  2021).    Ada  pula  yang menemukan bahwa selama pandemic covid 19, kualitas hasil pelayanan lebih kuat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dari pada kualitas proses pelayanan restoran (Pan & Ha, 2021).
Adanya research    gap ,  fakta  pandemi covid 19 dan semakin banyaknya pesaing, maka peneliti  tertarik  untuk  meneliti  kuliner  Teluk Lalong karena tempat ini  merupakan salah satu destinasi wisata kuliner paling favorit  di Luwuk kabupaten  Banggai  sebelum  pandemic  Covid 19..  Hasil  penelitian  ini  dapat  membantu  para pelaku  usaha  kuliner  dalam  mengidentifikasi strategi  yang  efektif  dalam  meningkatkan kualitas jasa mereka selama pandemic covid 19. Selain itu hingga saat ini belum ada penelitian tentang  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan RTH Teluk Lalong, maka penelitian ini menjadi menarik untuk dilakukan agar dapat diketahui  variabel  layanan  manakah  yang berpengaruh  dominan  yang  perlu  diperhatikan oleh  pelaku  usaha  mengacu  pada  model SERVQUAL yang mampu memuaskan pelanggan, sehingga pada gilirannya  lokasi ini
Artikel 2 Volume 09, Nomor 01, Maret 2022
tetap  merupakan ikon  kota  Luwuk  yang  ramai pengunjung.

## .

## METODE
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  wisata kuliner Teluk Lalong Kota Luwuk Kabupaten Banggai. waktu penelitian berlangsung selama 3  (tiga)  bulan  yang  dimulai  dari  bulan November  2021 sampai dengan Januari 2022. Sampel  sebanyak  60  pengunjung  diWisata Kuliner Teluk Lalong, mengacu pada pendapat Roscoe  (Sugiyono,  2013)  bahwa  jumlah sampel 30 sampai dengan 500 orang termasuk ukuran  sampel  yang  layak  dalam  penelitian. Metode pengumpulan data adalah, Kuesioner, dan Dokumentasi, Pengukuran variabel digunakan  metode Likerts  Summated  Ratings (LSR). Dengan  alternatif  pilihan  1  sampai  5 jawaban pertanyaan.
Uji validitas digunakan untuk mengukur  data  yang  telah  didapat  penelitian yang  merupakan  data  yang  valid  dengan  alat ukur  yang  digunakan  yaitu  kuesioner. Menurut  Sugiyono  2010  Jika  instrument  itu valid, maka kriteria yang digunakan atau batas
minimum suatu instrument / angket atau bahan tes dinyatakan valid atau dianggap memenuhi syarat  jika  nilai  koefisien  r  hitung  >  r  tabel. Sedangkan  uji  reliabilitas  adalah  indeks  yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat diandalkan dan menunjukkan konsistensi  dari  jawaban  responden  pada kuesioner. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60.
Metode  analisis  data  menggunakan  analisis regresi  linier  berganda.    Ketepatan  regresi
sampai  dalam  menaksir  nilai  aktual  dapat dinilai  dengan goodness  of  fit -nya.  Secara statistik  setidaknya  ini dapat diukur dari nilai koefisien  korelasi,  koefisien  determinasi  (r 2 ), nilai statistik F dan nilai t.
Koefisien Korelasi adalah teknik analisis yang digunakan  untuk  mengukur  lemah  kuatnya hubungan antara 2 variabel. Variabel ini terdiri dari variabel dependen dan variabel independen.  Perhitungan  korelasi  sederhana menggunakan koefisien korelasi.:
Koefisien  determinasi  (r 2 )    pada  intinya mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai  koefisien  determinasi  adalah  antara  nol dan  satu.  Semakin  besar  r 2 (mendekati  satu) semakin  baik  hasil  regresi  tersebut  karena variabel  independen secara keseluruhan mampu  menjelaskan  variabel  depedenden.
Uji  F  (Simultan),  digunakan  untuk  menguji tingkat  signifikan  dari  pengaruh  variabel independen secara serempak terhadap variabel dependen. Uji dilaksanakan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel .  Uji t  (parsial)  digunakan  untuk  menguji  tingkat signifikansi dari pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Uji dilaksanakan dengan langkah membandingkan nilai t hitung dengan t tabel.

## Hipotesis
Diduga  variable  bukti  fisik,  kehandalan, daya  tanggap,  variabel  asuransi,  dan  variabel empati, berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  Wisata  Kuliner  Teluk  Lalong, namun    varabel  bukti  fisik  dan  empati  yang dominan berpengaruh.
Artikel 2 Volume 09, Nomor 01, Maret 2022

## HASIL
Karakteristik  responden  merupakan ciri  atau  spesifikasi  yang  dimiliki  responden.
Adapun  karakteristik  ini  bertujuan  untuk menggambarkan  profil  responden  penelitian yang  berkunjung  dan  menikmati  layanan  di
Wisata Kuliner Teluk Lalong,  karakteristik ini dapat  menjadi  acuan segmentation,  targeting dan  positioning pasar  bagi  usaha  di  lokasi tersebut.
Tabel 1. Karakteristik Responden Penelitian No Kualifikasi Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Umur Responden 17 s/d 22 23 s/d 28 29 s/d 34 35 s/d 40 41 s/d 46 53 s/d 58 32 13
4 4 5 2 53,33 21,67 6,67 6,67 8,33 3,33 2 Jenis Kelamin Laki – laki Perempuan 23 37 38,33 61,67 3 Pekerjaan Pelajar Mahasiswa PNS Wiraswasta IRT Dll. 12 29 6 6 5 2 20,00 48,33 10,00 10,00 8,33 3,33 4 Frekuensi Kunjungan Dua kali perbulan Lebih dari dua kali perbulan satu kali perbulan Tidak menentu 14 12 12 22 23,33 20,00 20,00 36,67
Sumber : Data Primer Setelah Diolah,2022
Gambar 1 . Model penelitian Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jamminan Empati Kepuasan Pelanggan H1 H3 H4 H5 H2
Artikel 2 Volume 09, Nomor 01, Maret 2022
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dijelaskan bahwa lebih dari separuh dari jumlah responden berumur  17 s/d 22  tahun, dan mereka berjenis kelamin perempuan.  Memang faktanya tempat wisata  kuliner  Teluk  Lalong  sangat  ideal  bagi anak  muda  karena  memiliki  banyak  spot  foto selfie,  harga  makanan  dan  minuman  yang terjangkau,  adanya  ruang  terbuka  hijau  untuk olahraga,  juga  gazebo  yang  nyaman  untuk bersantai  dan  berdiskusi.    Kenyataanya perempuan  yang  lebih  suka  foto  selfi  dan berkumpul  di  Wisata  Teluk  Lalong  bersama teman–teman,  keluarga    dan  menikmati  waktu luang  pada  sore  hari,  ketika  dimasa  pandemic Covid jam operasioanl tempat hiburan termasuk café di Kota Luwuk dibatasi hanya sampai sore hari.
Berdasarkan frekuensi kunjungan bahwa  respoden  yang  berkunjung    dua  kali perbulan  sebanyak  14  responden  (23,33%),
yang  berkunjung  lebih  dari  dua  kali  perbulan sebanyak  12  responden  (20,00%),  hal  ini menunjukkan  bahwa  wisata  kuliner  Teluk Lalong  menjadi  destinasi  wisata  akhir  pekan bagi masyarakat kabupaten Banggai, khususnya daerah  Luwuk.  Selain  itu  responden  yang berkunjung  kurang  dari  dua  kali  perbulan sebanyak  12  responden  (20,00%),  dan  tidak menentu  seperti  setahun  sekali  kunjungan sebanyak  22  responden  (36,67%)  dikarenakan masyarakat  dari  luar  daerah  yang  datang  ke Luwuk  dalam  rangka  silaturrahmi  dengan keluarga maupun keperluan bisnis.

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Hasil pengujian validitas dan realibilitas  untuk  masing  –  masing  variabel yang diringkas pada tabel  berikut ini: Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
No Variabel Uji Validitas Uji Reliabilitas Pearson Correlation Ket. Cronbach’s Alpha if Item Deleted Ket. 1. Bukti Fisik (X 1 ):
- P1
- P2 - P3 0,773 0.744 0.709 Valid Valid Valid 0.784 0.763 0.784 Reliabel Reliabel Reliabel 2. Kehandalan (X 2 ):
- P1
- P2 - P3 0.830 0.768 0.861 Valid Valid Valid 0.782 0.822 0.778 Reliabel Reliabel Reliabel 3. Daya Tanggap (X 3 ):
- P1
- P2 - P3 0.830 0.736 0.868 Valid Valid Valid 0.773 0.829 0.767 Reliabel Reliabel Reliabel 4. Jaminan (X 4 ):
- P1
- P2
- P3 - P4 0.793 0.791 0.822 0.876 Valid Valid Valid Valid 0.788 0.778 0.775 0.780 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
5. Empati (X 5 ):
- P1
- P2
- P3 - P4 0.566 0.519 0.739 0.835 Valid Valid Valid Valid 0.759 0.770 0.705 0.679 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
6. Kepuasan (Y): - P1
- P2
- P3 - P4 0.784 0.721 0.800 0.685 Valid Valid Valid Valid 0.752 0.762 0.743 0.762 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online) Artikel 2 Volume 09, Nomor 01, Maret 2022 - P5 - P6 0.715 0.791 Valid Valid 0.764 0.757 Reliabel Reliabel Sumber: Data Olahan Statistik, 2019
Pada  tabel  diatas  terlihat  bahwa semua  variabel  didalam  penelitian  adalah valid, nilai r hitung > 0.30.. Sedangkan hasil uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  semua variabel  mempunyai  koefisien  Alpha  yang
cukup  besar  yaitu  di  atas  0.60  sehingga dapat  dikatakan  semua  konsep  pengukur masing  –  masing  variabel  dari  kuesioner adalah reliabel.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil analisis regresi berganda disajikan berikut ini.
Tabel 3. Output Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .377 .264 1.428 .159 Bukti Fisik .231 .067 .262 3.445 .001 Keandalan .136 .056 .175 2.418 .019 Daya Tanggap .198 .067 .240 2.936 .005 Jaminan .181 .068 .243 2.663 .010 Empati .214 .060 .262 3.573 .001
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Apabila  dimasukkan dalam persamaan regresi  akan  diperoleh    persamaan  sebagai berikut:
Y  =  0.377  +  0.231  X 1 +  0.136  X 2 + 0.198 X 3 + 0.181 X 4 + 0.214 X 5 + e
Bukti Fisik merupakan salah satu bagian yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, hasil penelitian  diatas  menunjukan  bahwa  variabel Bukti  Fisik  mempunyai  pengaruh  positif, karena diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,231  yang  berarti  bahwa  jika  bukti  fisik ditingkatkan  maka  kepuasan  pelanggan  akan meningkat    dengan  asumsi  bahwa  faktor  lain adalah  konstan,  dimana  uji-t  menunjukan  t- hitung  =  3.575  >  t-tabel  =  2.015,  yang  berarti bahwa  variabel  bukti  fisik  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan wisata kuliner Teluk Lalong.Hipotesis terbukti.
Kehandalan  (merupakan  salah  satu bagian yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan,  hasil  penelitian  diatas  menunjukan bahwa  variabel  kehandalan  (X 2 )  mempunyai pengaruh  positif,  karena  diperoleh  nilai koefisien  regresi  sebesar  0,136  yang  berarti bahwa  kehandalan  memberikan  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar 13,6%.  Dengan  kata  lain  jika  kehandalan pelayanan ditingkatkan maka kepuasan pelanggan  akan  meningkat  dengan  asumsi bahwa faktor lain adalah konstan, dimana uji-t menunjukan t-hitung = 2.086 > t-tabel = 2.015, yang  berarti  bahwa  variabel  kehandalan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  wisata  kuliner  Teluk  Lalong, Hipotesis terbukti.
Daya tanggap (X 3 ) merupakan salah satu bagian yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, hasil penelitian menunjukan bahwa variabel  daya  tanggap  (X 3 )  mempunyai pengaruh  positif,  karena  diperoleh  nilai koefisien  regresi  sebesar  0,170  yang  berarti bahwa  kehandalan  memberikan  pengaruh
Artikel 2
Volume 09, Nomor 01, Maret 2022
positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar 17,0%.  Dengan  kata  lain  jika  daya  tanggap ditingkatkan  maka  kepuasan  pelanggan  akan meningkat    dengan  asumsi  bahwa  faktor  lain adalah  konstan,  dimana  uji-t  menunjukan  t- hitung  =  2.438  >  t-tabel  =  2.015,  yang  berarti bahwa variabel daya tanggap (X 3 ) berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) pada wisata kuliner Teluk Lalong.
Jaminan  merupakan  salah  satu  bagian yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, hasil penelitian  diatas  menunjukan  bahwa  variabel jaminan  mempunyai  pengaruh  positif,  karena diperoleh  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,182 yang  berarti  bahwa  kehandalan  memberikan pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan sebesar  18,2%.  Dengan  kata  lain  jika  jaminan ditingkatkan  1%  maka  kepuasan  pelanggan akan  meningkat  18,2%  dengan  asumsi  bahwa faktor  lain  adalah  konstan.,  dimana  uji-t menunjukan t-hitung = 2.669 > t-tabel = 2.015, yang  berarti  bahwa  variabel  jaminan  (X 4 ) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan
pelanggan  wisata  kuliner  Teluk  Lalong. Hipotesis terbukti.
Sedangkan Empati mempunyai pengaruh positif,  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,277 yang  berarti  semakin  karyawan  berempati kepada  pelanggan  maka  kepuasan  pelanggan makin meningkat dengan asumsi bahwa faktor lain adalah konstan, dimana uji-t menunjukan t- hitung  =  3.603  >  t-tabel  =  2.015,  yang  berarti bahwa  variabel  empati  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  wisata  kuliner Teluk Lalong. Hipotesis terbukti.
Dari  hasil  uji  ANOVA  ( Analysis  of Variant )  didapatkan  F-hitung  sebesar  44.659 dengan  tingkat  signifikan  adalah  0,000.  Ini berarti bahwa probabilitas lebih kecil dari 0,05. Atau F-hitung = 44.659 > F-tabel = 2.43 artinya secara simultan variabel bukti fisik , kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan wisata kuliner Teluk Lalong.
Tabel 4. Hasil Analisis ANOVA
Analisis  Koefesien  Korelasi  (R)    dan determinasi (r 2 )
Hasil  olah  data  menunjukan  bahwa koefesien  korelasi  berganda  R  adalah  sebesar 0.897  atau  89.7%,  ini  berarti  bahwa  korelasi atau hubungan kelima variabel yaitu bukti fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah hubungan  sangat  kuat.  Besarnya  koefisien
determinasi atau adjust R square atau 𝑟 2 adalah sebesar 78,7%. (lihat tabel 5) Ini berarti bahwa sebesar 78,7% dari kelima variabel bebas yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan  empati    memberikan  kontribusi  pada  naik turunnya nilai kepuasan pelanggan pada wisata kuliner  Teluk  Lalong,    sedangkan  sisanya (21,3%)  merupakan  faktor  lain  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  (Y),  akan
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 12.674 5 2.535 44.659 .000 a Residual 3.065 54 .057 Total 15.739 59
a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Artikel 2
Volume 09, Nomor 01, Maret 2022
tetapi tidak dimasukan dalam model penelitian ini,  misalnya  harga,  kualitas  produk  dan promosi.

## Tabel 5. Koefisien Korelasi dan Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .897 a .805 .787 .23824
a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan

## PEMBAHASAN

## Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan bahwa  Bukti  fisik  merupakan  faktor  yang berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Dari  hasil  uji  statistik, variabel  bukti  fisik  memberikan  pengaruh paling  dominan  disbanding  variabel  lainnya. Hal ini didukung oleh lebih separuh dari jumlah responden  menyatakan  setuju  jika  fasilitas Wisata  Kuliner  Teluk  Lalong,  memiliki perlengkapan  bersih  dan  dalam  keadaan  baik seperti meja, kursi, toilet, desain bangunan baik dari  segi  tampilan,  cat  bangunan,  penataan bangunan  dan  taman  yang  tertata  rapi,  area parkir  yang  aman  dan  luas.    Didukung lingkungan  sekitarnya  yang  hijau  dan  asri. Pemeliharaan  fasilitas  sangat  dijaga  dan diperhatikan  oleh  pengelola  ditandai  dengan adanya  petugas  kebersihan  yang  setiap  hari melakukan aktivitas pembersihan di area wisata kuliner  Teluk  Lalong.  Responden  juga menyatakan setuju jika karyawan wisata kuliner Teluk Lalong berpenampilan bersih, rapi, sopan serta  memperhatikan  protocol  kesehatan  yakni memakai masker dan atau face cup.
Dalam  dunia  pemasaran,  bukti  fisik (physical  evidence)  merupakan  salah  satu elemen bauran pemasaran jasa (7P) yang sangat berarti  selain  people,  process,  product,  price, place dan promotion. Inilah yang membedakan pemasaran  jasa  dibanding  peamasraan  barang, apalagi  produk  makanan  dan  minuman  yang langsung konsumsi, konsumen sangat mempertimbangkan  bukti  fisik.    Pada  Masa Pandemi  Covid  19  bukti  fisik  sangat
diperhatikan  demi  keamanan  pelanggan  yakni tersedianya  air,    tempat  cuci  tangan,  sabun, tissue, hand sanitizer, serta  penataan kursi yang menjaga jarak aman sesuai protocol kesehatan.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian    sebelumnya  yang  dilakukan  oleh beberapa  peneliti  sebelumnya.  Akan  tetapi berbeda dengan Razak yang menemukan bahwa bukti  fisik  (tangibility)  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  restoran  (Razak, 2020)

## Kehandalan terhadap kepuasan pelanggan
Kehandalan  merupakan  salah  satu faktor  yang  dapat  yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Dari  hasil  analisis statistik,  variabel  kehandalan  memberikan pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Fakta  ini  didukung  oleh  ungkapan sebagian  besar  responden  bahwa  setuju  jika karyawan  diwisata  kuliner  Teluk  Lalong memiliki  kemampuan  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  segera,  atau  karyawan memberikan  pelayanan  yang  cepat  sehingga responden tidak  terlalu lama  dalam  menunggu menu  yang  dipesan.  Meskipun  ada  juga responden  yang  menjawab  tidak  setuju  (20%) karena  responden  merasa  menu  yang  dipesan terlalu lama hal ini terjadi karena keterbatasan karyawan yang tidak sebanding dengan jumlah pelanggan  yang  banyak  sehingga  tidak  dapat memenuhi  semua  keinginan  responden  yang ada.  Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, pengelola mestinya  mengantisipasi kendala ini dengan  menambah  karyawan.  Kehandalan layanan  terungkap  dari  hampir  separuh  dari responden  menyatakan  jika  karyawan  wisata
Artikel 2
Volume 09, Nomor 01, Maret 2022
kuliner  Teluk  Lalong  memberikan  pelayanan yang  akurat,  selalu  mengutamakan  keperluan responden  sehingga  responden  bisa  merasa nyaman dan puas atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan  penegasan  bahwa  kehandalan adalah  suatu  indikator    pelayanan  yang  haris dicapai oleh manajemen, yang mana kehandalan  tersebut  sudah  diterapkan  dengan baik  sehingga  berdampak  pada  kepuasan pelanggan..

## Daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan
Daya  tanggap  merupakan  salah  satu faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Dari  hasil  statistik,  variabel  daya tanggap  memberikan  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Dalam  penelitian  ini  Terungkap  dalam wawancara bahwa responden kurang setuju jika karyawan  wisata  kuliner  Teluk  Lalong  ketika dibutuhkan  sesuatu  selalu  memiliki  waktu luang  untuk  membantu  pelanggan,    karyawan wisata  kuliner  Teluk  Lalong  memberikan pelayanan  dengan  tanggap  kepada  pelanggan, Bahwa  responden  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap  sehingga responden  merasa  dihargai  dan  dilayani dengan penuh keikhlasan.
Berdasarkan hasil peneltian ini menunjukkan  penegasan  bahwa  variabel  daya tanggap sebagai suatu indikator pelayanan yang perlu  dicapai  oleh  manajemen,  yang  mana bentuk daya tanggap tersebut sudah diterapkan dengan  baik  sehingga  berdampak  pada kepuasan  pelanggan  atas  pelayanan  yang diterima.  Hal  ini  sejalan  dengan  banyak penelitian sebelumnya.  namun  berbeda dengan penelitian  Monther  et  al,  bahwa  daya  tanggap (responsiveness) berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan (Monther, Wessam., Mahadevan, 2019). Dan Razak  yang menemukan  daya  tanggap  (responsiveness) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan restoran (Razak, 2020)

## Jaminan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel jaminan memberikan pengaruhi positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Dapat dijelaskan bahwa responden Setuju jika karyawan  wisata  kuliner  Teluk  Lalong memiliki  pengetahuan  tentang  menu  yang dipesan,  sehingga pelanggan tidak ragu untuk memesan makanan yang diinginkan.
Responden Setuju jika karyawan wisata kuliner  Teluk  Lalong  mampu  menjelaskan  isi menu yang tersedia, sehingga responden dapat memutuskan apa yang harus dipesan. Disamping  itu  karyawan  wisata  kuliner  Teluk Lalong selalu bersikap sopan dan sabar kepada pelanggan  atas  semua  kebutuhan  pelanggan yang ada di wisata kuliner Teluk Lalong.  Dapat dijelaskan  bahwa  sebagian  besar  responden setuju  jika  karyawan  wisata  kuliner  Teluk Lalong  dapat  dipercaya  dalam  menyajikan makanan  yang  dipesan  karena  pelanggan percaya bahwa semua makanan yang disajikan oleh karyawan bersih dan layak untuk di makan. Pada  masa  pandemic  covd  19,  tentu  variabel jaminan ini   termasuk  pengelola usaha  kuliner harus  bisa  menjamin  pelanggan  agar  terhindar dari  keterpaparan  virus  dengan  penyajian makanan  dan  minuman  yang  higienis  dan pelayan  yang  menjaga  protocol  kesehatan  saat menyajikan  pesanan  pelanggan  misalnya dengan menggunakan kaos tangan, masker atau face cup,  pelayan  sering  mencuci  tangan  yang disaksikan pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan penegasan  bahwa jaminan  merupakan  dimensi kualitas  pelayanan  yang  penting  dalam  bisis jasa  kuliner,  yang  mana  bentuk  indicator pelayanan  tersebut  sudah  diterapkan  dengan baik  oleh  pelaku  usaha  kuliner  Teluk  Lalong sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

## Empati terhadap kepuasan pelanggan
Empati  merupakan  salah  satu  faktor yang dapat mempengaruh kepuasan pelanggan. Dari hasil statistik variabel empati memberikan pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.    Variabel  ini  termasuk yang  dominan  berpengaruh  terhaap  kepuasan. Dapat  dijelaskan  bahwas  ebagian  besar responden Setuju jika karyawan wisata kuliner Teluk  Lalong  memberikan  kemudahan  dalam melakukan hubungan dengan pelanggan karena responden  merasa  masih  dengan  mudah melakukan  hubungan  (komunikasi)  dengan karyawan  dan  pengelola  wisata  kuliner  Teluk Lalong.  karyawan wisata kuliner Teluk Lalong selalu  berkomunikasi  dengan  baik  dengan pelanggan, sehingga responden merasa nyaman karena  karyawan  selalu  berbicara  baik  dan menggunakan  bahasa  yang  mudah  dipahami. Responden  menyatakan  karyawan  wisata kuliner  Teluk  Lalong  memberikan  perhatian secara  individual  kepada  pelanggan,  karena
Artikel 2
Volume 09, Nomor 01, Maret 2022
karyawan selalu berusaha menciptakan hubungan yang baik dengan  responden, selalu ramah dalam melayani responden, menghargai responden,  dan  memberikan  perhatian  secara individual dari pengelola wisata kuliner Teluk Lalong.  Meskipun  demikian  ada  beberapa responden  yang  merasa  tidak  puas,  karena kurangnya karyawan dan banyaknya responden sehingga karyawan atau pengelola tidak  dapat memberikan  perhatian  secara  individual  / pribadi    kepada  setiap  pelanggan  yang berkunjung.  Responden Setuju jika karyawan memahami  kebutuhan  pelanggan,  hal  ini terlihat pada jawaban responden yang menjawab  setuju  bahwa  karyawan  selalu memahami  setiap  kebutuhan  pelanggan  di wisata kuliner Teluk Lalong.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan  penegasan  bahwa  variabel empati adalah suatu bentuk indicator pelayanan sangat  berarti  bagi  pelanggan  dan  perlu diimplementasikan oleh pihak  pengelola usaha dimana sikap empati karyawan  tersebut sudah cukup dirasakan pelanggan sehingga berdampak  pada  kepuasan  pelanggan  atas pelayanan yang dirterima.
Secara simultan variable-variable kualitas  pelayanan  yang  mengacu  pada  model SERVQUAL  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  wisata  kuliner  Teluk Lalong.    Temuan  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  bahwa  kualitas  jasa  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan industri restoran (Mahato, Surendra., 2020) . Pada  restoran  tradisionalpun  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Chi et al., 2019). Hasil  analisis  korelasi  mendemonstrasikan adanya  hubungan  yang  positif  antara  kelima variable tersebut terhadap kepuasan pelanggan dan  hasil  analisis  regresi  memperlihatkan adanya  pengaruh  yang  positif  signifikan  dari semua  variable  terhadap  kepuasan  pelanggan (Monther, Wessam., Mahadevan, 2019), Penelitian  lain  mengungkap assurance dan empathy , dan reliability berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  restoran  (Razak, 2020)

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menegaskan  bahwa pada  masa  covid  19,  variebl  Bukti  Fisik, kehandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan  dan empati  tetap  berpengaruh  signifikan  terhadap
kepuasan  pelanggan  wisata  kuliner  Teluk Lalong  di  Kota  Luwuk  Kabupaten  Banggai  . Variabel  yang  paling  dominan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan diwisata kulinerTeluk Lalong adalah empati.

## SARAN
1. Sebaiknya  pengelola  wisata  kuliner Teluk Lalong terus melakukan perbaikan kualitas pelayanannya, karena hal tersebut sangat penting agar konsumen selalu merasa puas dengang pelayanan yang diterima.
2. Sebaiknya  pengelola  wisata  kuliner Teluk Lalong terus melakukan perbaikan  terutama  untuk  variabel reliability atau  kehandalan  karena dalam  penelitian  ini  variabel  tersebut mempunyai pengaruh yang yang paling rendah  diantara  variabel  yang  lainnya dan  juga  respon    dari  keluhan pelanggan  untuk  diperhatikan  agar pelanggan  bisa  loyal  dan  merasa  puas atas pelayanan yang diterima.
3. Sebaiknya  pengelola  wisata  kuliner Teluk  Lalong  terus  meningkatkan variabel empati karena dalam penelitian  ini  variabel  ini  yang berpengaruh  paling  tinggi  terhadap kepuasan pelanggan sehingga pengelola  harus  lebih  memerhatikan masalah  ini  sehingga  pelanggan  selalu merasa puas dan loyal pada usaha yang kita kelola.

## DAFTAR PUSTAKA
Chi, H. K., Huang, K. C., & Nguyen, B. D. T. (2019).  Service  quality  and  customer satisfaction  in  restaurant  industry  in Vietnam  -  A  comparison  between  meta- analysis and empirical study. International  Journal  of  Business  and Management Invention (IJBMI) , 8 (5), 28– 36.
D,  M.  V.  P.,  Thangalakshmi,  C.,  &  Asok,  A. (2021). Impact  of  Service  Quality  on Customer  Satisfaction in  Food  Products- A  Study  (  A  Study  Done  At  Thoothukudi District  of  Tamil  Nadu  State  ,  India  ) .
10 (5), 26–35. https://doi.org/10.35629/7722- 1005032635
Artikel 2 Volume 09, Nomor 01, Maret 2022
Kristiawan,  Y.,  Hartoyo,  H.,  &  Suharjo,  B.
(2021).  Customer  Satisfaction:  Service Quality or Product Quality (Case Study at Fast  Food  Restaurant  in  Jabodetabek). Binus  Business  Review , 12 (2),  165–176. https://doi.org/10.21512/bbr.v12i2.6672
Mahato,  Surendra.,  G.  J.  (2020).  Service quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Nepalese Restaurant Industry. International Journal of Innovative Science and Research
Technology , 5 (12), 1255–1261.
Monther, Wessam., Mahadevan, A. (2019). The impact  of  service  quality  on  customer satisfaction : A study of Arab Restaurants in  Malaysia. International  Journal  of
Accounting  &  Busimess  Management ,
7 (1), 103–120.
Pan, H., & Ha, H. Y. (2021). Service quality and satisfaction  in  the  context  of  varying levels  of  restaurant  image  and  customer orientation during the covid-19 pandemic.
Sustainability (Switzerland) , 13 (17).
https://doi.org/10.3390/su13179694
Razak,  N.  A.  (2020). Service  Quality  And Customer  Satisfaction  In  Restaurant Industry Using Partial Least Square . 218– 225. https://doi.org/10.15405/epsbs.2020.10.2
0
Zeithaml,  VA.,  A.  P.  and  L.  L.  B.  (1990). Delivering  Quality  Service .  The  Free Press.