Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Volume 23 No 2, Juli 2021
Volume 23 NO 2, Juli 2021
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas
Service Quality dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Mahasiswa Sebagai Variabel Intervening Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas
Haryeni 1 , Nofri Yendra 2 .
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Dharma Andalas 1,2
e-mail: haryeni@gmail.com 1 nofriyendra84@gmail.com 2

## ABSTRACT
This  study  aimed  to  determine  the  effect  of  service  quality  dimensions  Assurance, Empathy,  Reliable,  Responsiveness,  Tangible  on  student  satisfaction  at  the  Faculty  of Economics  and  Business,  Dharma  Andalas  University.  The  next  objective  is  to  determine satisfaction on student loyalty from the Faculty of Economics and Business, Dharma Andalas University.  The  population  in  this  study  were  students  of  the  Faculty  of  Economics  and Business,  Dharma  Andalas  University  (FEB  Unidha),  from  2015  to  2018.  To  calculate  the proportion of the sample, proportionate stratified random sampling was used. This technique is used for grouping so that the number of samples is proportional. The number of samples in this study was 100 respondents. The data analysis technique used in testing the hypothesis of this research is the use of the Partial Least Square program. Based on the results of research on  Service  Quality  and  Its  Effect  on  Loyalty  with  Student  Satisfaction  as  an  intervening variable, the results are summarized as follows: Assurance has a significant effect on Student Satisfaction,  Empathy  has  no  significant  effect  on  Student  Satisfaction,  Reliable  has  no significant effect on Student Satisfaction, Responsiveness does not have a significant effect on Student Satisfaction, Tangible has a significant effect on Student Satisfaction, Satisfaction has a significant effect on Student Loyalty.
Keywords : service quality, student satisfaction, loyalty

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Pengaruh  dimensi  kualitas  pelayanan Assurance,  Emphaty,  Reliable,  Responsiveness,  Tangible terhadap  Kepuasan  Mahasisa  pada Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis,  Universitas  Dharma  Andalas.  Tujuan  selanjutnya  untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap  Loyalitas mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas  Dharma  Andalas.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas (FEB Unidha) angkatan 2015 sampai dengan angkatan 2018. Untuk menghitung proporsi jumlah sampel, digunakan proportionate  stratified random  sampling.  Teknik  ini  digunakan  untuk pengelompokan  agar  jumlah  dari  sampel menjadi  proporsional.  Jumlah sampel penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan  dalam  pengujian  hipotesis  penelitian  ini   dengan  pemanfaatan program  Partial  Least  Square.  Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai  Service  Quality  dan Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas  dengan  Kepuasan  Mahasiswa  sebagai  variabel  intervening, maka  diperoleh  hasil  yang  dirangkum  sebagai  berikut  : Assurance berpengaruh  signifikan terhadap  Kepuasan  Mahasiswa, Emphaty tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Volume 23 No 2, Juli 2021
Mahasiswa, Reliable tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa, Responsiveness  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa,      Tangible berpengaruh   signifikan   terhadap   Kepuasan   Mahasiswa, Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa.
Kata Kunci: service quality, kepuasan mahasiswa, dan loyalitas

## PENDAHULUAN
Di   zaman   era   globalisasi   yang terjadi      saat      ini      menyebabkan kemajuan    dan perkembangan di bidang industri, budaya dan teknologi informasi. Dimana  masyarakat  dihadapkan  pada kebebasan  dan  persaingan  di  zaman  era globalisasi  saat  ini.  Masyarakat  dituntut untuk berubah lebih maju  dalam
memenuhi kebutuhan hidupnya. Kebebasan  yang  ada  pada  saat    ini menjadi syarat  penting    untuk mengembangkan diri baik secara individu, kelompok atau suatu organisasi untuk berinteraksi serta
dapat menyebabkan  persaingan  yang  semakin ketat.  Persaingan  yang  terjadi  di  dunia yang  semakin  maju  dan  bebas  ini pendidikan  juga  menjadi  syarat  mutlak untuk mengembangkan pengetahuan melalui pelajaran yang didapatkan (Martini, 2013).
Di  samping  semakin  ketatnya persaingan  yang  dihadapi,  masalah  lain yang  dihadapi  perguruan  tinggi  adalah semakin  kritisnya  mahasiswa  dalam mengambil  keputusan  untuk  memilih sebuah perguruan tinggi. Calon mahasiswa  memiliki  peluang  dalam memilih  banyak  alternatif  pendidikan sehingga mereka  memperhatikan  model pendidikan    dan    prospek    kerja    setelah lulus  kuliah  nantinya.  Pihak  perguruan tinggi perlu menyusun strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan ini agar tetap  bertahan.  Salah  satu  Perguruan Tinggi  Swasta  disumatera  barat  adalah Perguruan  Tinggi  Swasta  Universitas Dharma  Andalas.  Universitas  Dharma Andalas  memiliki  satu  fakultas  dan  8 program  studi  yaitu  Fakultas  Ekonomi yang  terdiri  dari  D3  Manajemen,  S1 Manajemen,  D3  Akuntansi  dan  S1 Akuntansi  dan  8)  Prodi  baru  tersebut
adalah  (S1Ilmu  Hukum,  S1  Sistem Informasi,  S1  Ilmu  Komunikasi,  S1 Farmasi,  S1  sastra  Inggris,  S1    Teknik Mesin  dan    S1  Teknik    Sipil,    dan  S1 TIP)  sebelum  terbentuk    Universitas Dharma  Andalas,  pada  tahun  2014 sebelumnya  bernama  Sekolah  Tinggi Ilmu  Ekonomi  (STIE)  Dharma  Andalas dimana  hanya  fokus  pada  Ekonomi. Melalui  visi  dan  misi  yang  dimiliki Fakultas    Ekonomi    Dan    Bisnis Universitas  Dharma  Andalas  berupaya untuk  menjadi  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis  yang  unggul  dan  dipercaya dibidang manajemen  dan  akuntansi dengan  kompetensi  khusus  di  bidang keuangan syariah tahun 2025. Berikut ini jumlah mahasiswa Baru FEB Universitas Dharma  Andalas  Tahun  2018  –  2019 adalah sebagai berikut :
Tabel 1 Jumlah Mahasiswa Baru FEB Universitas Dharma Andalas
Tahun 2018 – 2019 No Program Studi 2018 2019 1 D3 Manajemen 38 38 2 S1 Manajemen 157 187 3 D3 Akuntansi 118 88 4 S1 Akuntansi 78 50 Total 391 363 Sumber : Data Primer FEB UNIDHA 2020 Berdasarkan tabel diatas
menunjukkan  bahwa  jumlah  mahasiswa baru  FEB  Universitas  Dharma  Andalas mengalami  fluktuasi  dimana  pada  tahun 2018  jumlah  mahasiswa  baru  sebanyak 391  orang.  Tetapi  pada  tahun  2019 jumlah mahasiswa  baru  mengalami penurunan  menjadi  363  orang.  Dengan melihat  fluktuasi  tiap tahunnya  maka  ini harus  diperhatikan  oleh  pihak  kampus agar minat mahasiswa baru  FEB
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Volume 23 No 2, Juli 2021
Universitas  Dharma  Andalas  ditahun 2020 semakin meningkat.
Berdasarkan hasil wawancara mengenai  keputusan  mahasiswa  dalam memilih  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Dharma Andalas terhadap 30 orang mahasiswa adalah sebagai berikut:
Tabel 2 Survey Awal Mengenai Kepuasan
Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas No Pernyataan SS S  KS  TS  STS 1 Saya    puas    dan    mengerti dengan    materi    yang disampaikan dosen 2 12  5 1 0
2 Secara    keseluruhan    saya    puas dengan    kampus Unidha 2 10  7 1 0
3 Saya    akan    merekomendasikan kampus    Unidha kepada orang lain 6 10  3 1 0
Dari      hasil      wawancara      awal kepada  20  orang  responden,  sebanyak 12    orang  mahasiswa  menyatakan  puas dan  mengerti  dengan  materi  yang disampaikan  dosen,  sebanyak  10  orang mahasiswa  menyatakan  puas  dengan kampus  unidha  secara  keseluruhan,  dan sebanyak  10  org  mahasiswa  akan merekomendasikan kampus Unidha kepada orang lain.
Berdasarkan  latar  belakang  yang sudah  uraikan  diatas,  maka  beberapa rumusan  masalah  yang  muncul  pada penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut  :
Bagaimana Pengaruh Servqual Terhadap    Kepuasan  mahasiswa  pada Fakultas  Ekonomi  Universitas  Dharma Andalas, Bagaimana Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas mahasiswa pada Fakultas  Ekonomi
Universitas Dharma Andalas,  Bagaimana Pengaruh  Servqual  Terhadap  Loyalitas mahasiswa  melalui  kepuasan  mahasiswa pada  Fakultas  Ekonomi  Universitas Dharma Andalas.

## Kualitas Layanan (Servqual)
Landasan  untuk  skala  Service Quality  (SERVQUAL)  adalah  model kesenjangan  yang  diusulkan  oleh  (Berry
et al., 1988). Konsep SERVQUAL  telah dikritik  dan    didiskusikan  secara  luas. Misalnya, (Cronin, JJ. and Taylor, 1992) mengembangkan    model  SERVPERF merupakan  ukuran    kinerja    berbasis layanan,  model ini menyoroti kelemahan model SERVQUAL yang dikembangkan oleh  (Berry  et  al.,  1988).      Mereka mempertanyakan      dasar      konseptual skala      SERVQUAL      dan  berpendapat mengabaikan  komponen  harapan  (E) SERVQUAL  dan  memfokuskan  pada komponen  (P)  kinerja.  Oleh sebab  itu, mereka  mengusulkan skala 'SERVPERF' dengan bukti empiris di dunia industri.
Kualitas    layanan    bukanlah konsep    monolitik    dan    sehingga bersandar  pada beberapa  dimensi,  yang masing-masing  sangat  penting  dalam hal  kualitas  layanan secara  keseluruhan, serta  berdampak    terhadap    kepuasan pasien (Saunders, 2008). World    Health
Organization (WHO, 2006)
merekomendasikan      bahwa      sistem kesehatan   harus   melakukan   perbaikan dalam   enam   dimensi   :   (1)   efektivitas (kepatuhan terhadap basis bukti dan hasil dalam  hasil  kesehatan  yang  lebih  baik),
(2) efisiensi (memaksimalkan penggunaan sumber daya dan menghindari pemborosan), (3) aksesibilitas  (tepat  waktu  dan  secara geografis  masuk  akal),  (4)  penerimaan / terpusat pada
pasien (
mempertimbangkan preferensi individu), (5)  pemerataan  (tidak  bervariasi    dalam kualitas    karena    faktor-faktor    seperti gender   dan   status   sosial ekonomi) dan (6) keamanan (meminimalkan risiko dan bahaya);  untuk  meningkatkan  kualitas perawatan.  Kerangka  kerja  WHO  ini bersifat  umum  dan  lebih  terkait  dengan sistem  pengiriman  publik,  tetapi  bukan aspek manajerial dari layanan berkualitas.  Karena  pusat  penelitian kami    secara  eksklusif  pada  dimensi kualitas  layanan    ini,  sebuah      diskusi yang      diuraikan      disajikan      sebagai tinjauan    pustaka.    Layanan berkualitas
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Volume 23 No 2, Juli 2021
telah      muncul      sebagai      penentu penting      kepuasan      pelanggan      dan komunikasi W O M (Lang, 2011).
Mengenai  dimensi  kualitas  layanan, ada dua konsep: (1) tampilan sekolah Nordik dan  (2)  tampilan  sekolah  Amerika.  Di satu  sisi,  pandangan  sekolah  Nordik (Grönroos,  1984),  menyatakan  bahwa layanan berkualitas memiliki dua dimensi:  (a)  kualitas  fungsional  (proses) -  kegunaan  secara  langsung    relevan untuk    konsumen,    dan    (b)    kualitas teknis   (inti)   -    faktor   yang  membawa kualitas fungsional.
Pada  sisi  lain,  menurut  padangan dari sekolah Amerika menyatakan bahwa ada lima dimensi kualitas layanan adalah (1)  berwujud,  yaitu  fasilitas  fisik, peralatan,  dan  penampilan  personil;  (2) keandalan,  yaitu  kemampuan  untuk melakukan  layanan  yang  dijanjikan dengan  andal  dan  akurat;  (3)  daya tanggap yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat; (4) jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan  karyawan  serta  kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan diri;  dan,  (5)  empati  yaitu  perhatian individual yang disediakan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Hal ini pertama  kali  dikemukakan  (Berry  et  al., 1988).  Di  satu  sisi,  lima  dimensi  ini merupakan sistem kualitas yang
berpotensi meningkatkan kualitas fungsional dan kinerja layanan.
Pasien  di  negara  berkembang cenderung sangat bergantung  pada rekomendasi  dokter  yang  merawat. Penelitian  McKinsey  (Grote,  K.D., Newman,  J.R.S.,  Sutaria,  2007)  juga menunjukkan pentingnya keputusan dokter  bahkan  di  negara  maju.  Untuk menentukan
faktor-faktor
yang mempengaruhi  pemilihan  rumah  sakit, McKinsey  mensurvei  lebih  dari  2000 pasien  AS  dengan  asuransi  komersial atau  Medicaid  pada  tahun  2007;  pasien yang disurvei diminta untuk mengalokasikan  100  poin  sesuai  dengan
nilai  penting  yang akan mereka  berikan kepada  masing-masing.  Empat  faktor tersebut  adalah:  (a)  pengalaman  pasien, (b)  reputasi  rumah  sakit,  (c)  keputusan dokter,  dan  (d)  lokasi; rata-rata,  mereka memberi    41    poin    untuk    pengalaman pasien,  21  poin  untuk keputusan dokter, 20  poin  untuk  reputasi  rumah  sakit,  dan 18 poin ke lokasi. Khususnya, keputusan dokter  adalah  faktor  paling  penting kedua.
Menurut (Işık, O. Tengilimoğlu, D. and Akbolat, 2011) mempelajari penerapan  dimensi  SERVQUAL  pada layanan kesehatan melalui analisis pemodelan dengan persamaan struktural. Penelitian  mereka  menunjukkan  bahwa SERVQUAL  adalah  alat  ukur  yang berguna  dalam  menilai  kualitas  layanan di rumah sakit. Melalui elemen peningkatan  layanan  berkualitas  pada masing-masing dimensi dapat diidentifikasikan. Misalnya, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan relevan untuk  mencapai  kinerja  organisasi  yang lebih baik.

## Kepuasan konsumen
Kepuasan  konsumen  merupakan faktor  kunci  yang  mendorong  ketika kinerja  produk  atau  layanan  melebihi harapan.  Kepuasan  adalah  keadaan konsumen pasca pembelian yang mencerminkan seberapa besar konsumen menyukai  atau  tidak  menyukai  layanan setelah  menggunakan  produk  tersebut (Woodside,  AG.  Frey,  LL.  and  Daly, 1989).  Pada  literatur,  ada  dua  konsep kepuasan  konsumen  antara  lain  (a) kepuasan
transaksi-spesifik,
berhubungan    dengan    yang  dihasilkan dari    pembelian    satu    produk    atau layanan    dan    penggunaannya  dan  (b) kepuasan  kumulatif  (Woodside,  AG. Frey, LL. and Daly, 1989), berhubungan dengan  kepuasan  keseluruhan  dengan produk  atau  layanan  setelah  beberapa pembelian  dan  pengalaman  mereka  dari waktu  ke  waktu,  yang  mengarah  ke kesetiaan konsumen. Definisi lain
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Volume 23 No 2, Juli 2021
menurut  (Rambat,  2004)  menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tanggapan  terhadap  perbedaan  yang dirasakan oleh konsumen antara harapan sebelumnya  dengan  kinerja  aktual  dari produk/layanan  setelah  konsumsi    suatu produk/jasa.  Kepuasan  konsumen  dapat menjadi  panduan  untuk  memantau  dan meningkatkan  kinerja  bisnis  saat  ini (Zairi, 2000). Adapun kepuasan pelanggan mengarah ke loyalitas pelanggan,  rekomendasi,  dan  pembelian produk berulang (Kotler, 2016).

## Loyalitas Konsumen
Konsumen  bisa  disebut  setia apabila  beberapa  kali  membeli  layanan dari  perusahaan  yang  sama.  Namun, pembelotan yang dilakukan oleh pelanggan bukan kebalikan dari kesetiaan pelanggan,  malah    sebaliknya    hal    ini terjadi    karena    beberapa    alasan  seperti adanya  fasilitas   yang   kurang   memadai atau    tidak    adanya    pilihan    lain  yang dirasakan  oleh  pelanggan.    Menurut (Levesque,  T.  and  McDougall,  1996), kira-kira  setengah  dari  konsumen  tetap setia menggunakan produk dari perusahaan  tersebut  ketika  masalah mereka tidak terpecahkan dengan layanan perusahaan.  Hal  ini  disebabkan  oleh berbagai  alasan  seperti  biaya  switching yang  tinggi,  tidak  tersedianya  alternatif, pilihan  dibatasi  oleh  lokasi,  uang  dan waktu,  serta  adanya  kebiasaan  yang membuat pelanggan tetap setia
menggunakan
produk/jasa
pada
perusahaan tersebut (Ennew, C.T., Banerjee,  A.K.  and  Li,  2000).  Menurut (Chahal,  2000)  berpendapat  bahwa kesetiaan  pasien  dapat  diukur  dengan menggunakan  tiga  komponen  model  tri- komponen  adalah:  (a)  menggunakan penyedia  layanan  untuk  perlakuan  yang sama (UPAS), (b) menggunakan penyedia  layanan untuk perawatan  yang berbeda  (UPAD),  dan  (c)  merujuk penyedia  layanan  kepada  orang  lain (RPO).  Penelitian  ini  menunjukkan bahwa kualitas layanan, yang diukur pada
ketiga  komponen  ini  dapat  memprediksi kesetiaan      pasien      dan      menunjukkan bagaimana  mengukur  kualitas  layanan pada  tiga  konstruk,  yaitu,  (1)  kinerja dokter, (2) kinerja  keperawatan,  dan  (3) operasional  kualitas.  Hal  ini  lebih didasarkan  pada  kinerja individu.
Kualitas layanan dan kepuasan konsumen
Secara    metodologis,    kerangka SERVPERF   menandai   perbaikan   atas SERVQUAL  (Jain  dan  Gupta,  2004). Namun,  kerangka  SERVQUAL  telah digunakan untuk menilai kualitas layanan  dalam  berbagai  sektor  seperti perbankan  (Ehigie,  2006),  perhotelan (Nadiri,  H.,  Hussain,  2005),  internet marketing  (Long,  M.,  McMellon,  2004), asuransi (Tsoukatos, E., Rand, 2006), dan restoran  (Qin,  H.,  Prybutok,  V.R., Zhao, 2010) sebagai pengukuran kinerja bisa  sulit  untuk  diterapkan  di  banyak organisasi  karena  masalah  yang  melekat dan  struktural  yang  berkaitan  dengan persetujuan  untuk  mengumpulkan  data sensitif dll.
Menurut  (Smith,  A.,  Swinehart, 2001)  mengamati  hubungan  yang  kuat antara  kualitas  produk  atau  layanan  dan kepuasan  konsumen  menemukan  bahwa variabel  persepsi  konsumen  tentang kualitas  produk  merupakan  variabel penting  yang  dapat  menentukan  tingkat kepuasan  pelanggan.  Demikian  pula, (Caruana,  2002),  berdasarkan  studi pelanggan  bank  Malta,  menemukan bahwa  kepuasan  pelanggan  memainkan peran  mediasi  dalam  kualitas  layanan yang  mendorong  loyalitas  pelanggan; penting,  kualitas  layanan  merupakan penggerak      penting      kepuasan pelanggan      yang      menjelaskan      53% dari     varians. Menurut  (Yongyui, 2003) menegaskan        hubungan        langsung antara  masing-masing  dari  lima  dimensi kualitas layanan dan  reputasi  bank maka reputasi  bank  pada  gilirannya  memiliki dampak terhadap pembelian dan loyalitas  pelanggan  yang  berulang.
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Volume 23 No 2, Juli 2021
Menurut  (Anbori,  A.,  Ghani,
S.N., Yadav, H., Daher, A.M., Su, 2010) meneliti  hubungan  dimensi  layanan kualitas dengan kesetiaan
dan menunjukkan bahwa empati dan dimensi jaminan  memiliki  pengaruh  yang  kuat pada kesediaan  pasien untuk  kembali ke rumah  sakit. Menurut  (Kuo, Y., Wu, C., Deng,  2009)  juga  menemukan  bahwa kualitas layanan berdampak pada kepuasan  pelanggan.  Demikian  pula hubungan  positif  antara  kualitas  layanan dan  kepuasan  pelanggan  dikonfirmasi oleh (Hsiu-Yuan Hu, Ching-Chan Cheng, Chiu,  Shao-I.,  Hong,  2011).  Kualitas layanan  yang  dirasakan  mendorong kepuasan, menurut studi (Lee, H., Lee, Y., Yoo, 2000);  (Murray,  D.,  Howat,  2002); sama,  menurut  penelitian  oleh  (Ladhari, 2009),  layanan  kualitas  yang  dirasakan memiliki  efek  langsung  dan  tidak langsung pada niat perilaku.
Menurut  (Kitapci,  O.,  Akdogan, C.,  Dortyol,  2014)    telah    menguji kerangka    Parasuraman    dkk.    Variabel SERVQUAL  menggunakan  data  yang dikumpulkan  dari  369  pasien  dan menemukan  bahwa  dimensi  empati  dan jaminan  berhubungan  positif  dengan kepuasan  pelanggan  tetapi  tidak  yang lain;  kepuasan  pelanggan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  pada  niat pembelian    kembali    dan    komunikasi mulut-ke-mulut.   Bertentangan   dengan kecenderungan  umum  dalam  temuan penelitian  tentang  dimensi  kualitas layanan dan kesetiaan  pasien,  Menurut (Hsiu-Yuan Hu, Ching-Chan Cheng, Chiu,  Shao -I.,  Hong,  2011)    telah menunjukkan    bahwa    atribut  layanan penting tidak berhubungan dengan kepuasan  pelanggan  dalam  layanan medis  Taiwan; demikian pula, kesetiaan   pelanggan   tidak   bergantung pada   kepuasan pelanggan    dan    keluhan pelanggan      karena      hambatan      yang ditetapkan tidak  memungkinkan pelanggan   untuk   mengubah   penyedia layanan.    Menurut  (Itumalla,  2012),
berdasarkan    data    dari    210    pasien rumah   sakit   swasta   di   Hyderabad,   di India, memperkirakan skor indeks kepuasan  pelanggan  dan  nilai-nilai dihitung  sebagai  75,87  (dari  maksimum 100).  Faktor-faktor  di  mana  indeks dihitung  adalah:  (1)  keandalan,  (2) pengetahuan, (3) sikap, (4)
komunikasi,    (5)    ketersediaan,    (6) keselamatan,    (7)  kepercayaan,  (8) konsistensi,  (9)  peralatan  dan  fasilitas, dan  (10)  ketepatan  waktu. Faktor-faktor, yang    mendapat    skor    yang    relatif rendah menunjukkan perlunya perbaikan segera, adalah: (1) komunikasi, (2) ketepatan waktu, dan (3) ketersediaan. Studi  yang  disebutkan  di atas tidak menggunakan dimensi SERVQUAL sehingga  tidak dapat menetapkan  kontribusi  masing-masing dimensi terhadap kualitas  layanan secara keseluruhan  atau  dampak  dari  kualitas layanan  pada  kepuasan.  Lebih  lanjut, tidak  ada  upaya  yang  dilakukan  untuk memahami bagaimana usia, jenis kelamin  atau  status  perkawinan  pasien mempengaruhi peringkat.
Di  negara-negara  berkembang seperti  India,  pemerintah  membayar biaya  perawatan  kesehatan  untuk  pasien miskin dalam kategori bawah kemiskinan (BPL) di rumah  sakit  umum  dan  rumah sakit    swasta    yang    disetujui;    Kedua, dokter    yang  pertama  kali  merawat mereka  dan    yang    pada  umumnya bernaung  di  rumah    sakit  perusahaan swasta memilih rumah sakit untuk pasien. Karena tujuan utama kami dari penelitian ini  adalah  untuk  menguji  faktor-faktor yang    mempengaruhi    kepuasan  pasien dan  kesetiaan  di  rumah  sakit  di  negara berkembang,  kami    percaya    bahwa dimensi    SERVQUAL    lebih    relevan dibandingkan    dengan    konstruksi SERVPERF.  Jadi  penelitian  ini  harus menetapkan  yang  mana  dari  dimensi SERVQUAL  paling  berdampak  pada kepuasan  pasien  dan  hubungan  mediasi- kapal  yang  terakhir  dengan  loyalitas
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Volume 23 No 2, Juli 2021
P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469 pasien  ke  rumah    sakit.  Jadi,    kami mendapatkan hipotesis pertama kami.Hipotesis 1. Semua dimensi SERVQUAL  sama  berdampak  pada kepuasan  pasien  di  negara  berkembang yang padat penduduk. Kepuasan dan usia yang memuaskan Pasien usia lanjut lebih puas dengan layanan kesehatan dibandingkan  usia  muda  (Thi,  P.L., Briancon,  S.,  Empereur,  F.,  Guillemin, 2002);    (Jenkinson,  C.,  Coulter,  A., Bruster, 2002). Menurut (Venn, S., Fone, 2005)    melaporkan    bahwa  kepuasan pasien    bervariasi    berdasarkan    usia, jenis    kelamin,    status    pekerjaan    dan status  perkawinan.  Menurut  pendapat (Brown, A.D., Sandoval, G.A., Murray, M.,  Boissonnault,  2008)  menemukan pasien  yang  lebih  tua,  laki-laki,  kurang berpendidikan   dan   sehat   menunjukkan kecenderungan      untuk      menilai perawatan  yang  diberikan  oleh  rumah sakit  lebih  tinggi  daripada  pasien perempuan,  lebih  muda,  lebih  terdidik dan relatif lebih sakit. Pendapat (Shabbir, Kaufmann,  2010)  menemukan  bahwa variabel  demografi  seperti  pendidikan, pendapatan,  jenis  kelamin  dan  usia memiliki  dampak  yang  signifikan  pada kepuasan  pasien.  Di  sisi  lain,  (Baldwin, A.,  Sohal,  2003)  tidak    menemukan pengaruh    yang    signifikan    dari    usia, jenis    kelamin    dan    lokasi  sebagai variabel  pemoderasi  antara  kualitas  dan kepuasan. Menurut (Tucker, J.L., Adams, 2001) juga menunjukkan bahwa variabel demografi seperti usia, jenis kelamin, ras, pendidikan,  dan  status  perkawinan  tidak memiliki pengaruh moderat pada kepuasan.  Berdasarkan  studi  berbasis wawancara  pada  440  pasien,  menurut (Vidhya, K., Rajkumar, 2014),
menunjukkan bahwa pasien muda mencari  tingkat  kualitas  layanan  yang lebih tinggi dari  apa  yang  mereka  terima saat  ini.  Khususnya,  orang  yang  berusia 46–55  tahun  lebih  puas  dengan  kualitas layanan daripada orang-orang dari kelompok  usia  lain.  Secara  keseluruhan,
temuan  penelitian  menunjukkan  bahwa orang  yang  lebih  tua,  menikah,  kurang berpendidikan  menilai  kualitas  layanan rumah  sakit  lebih  tinggi  daripada  pasien yang  lebih  muda,  lajang  dan  lebih berpendidikan.  Namun,  tidak  ada  studi tentang   layanan   perawatan   kesehatan yang      secara    khusus      menunjukkan hubungan  usia,  jenis  kelamin  dan  status perkawinan  pasien  dengan  evaluasi kepuasan mereka terhadap layanan.

## Kepuasan dan Kesetiaan Konsumen
Industri  perawatan  kesehatan  di negara-negara  berkembang  yang  padat, seperti India, berada pada tahap pertumbuhan  sebagaimana  terlihat  dari cara  sejumlah  besar    proyek    konstruksi rumah    sakit    sedang    dibangun. Kesesuaian  dan  kesetiaan pasien  adalah dua  konstruk  strategis  yang  harus dipantau  dan  dijaga  pada  tumpuan yang lebih    tinggi,    sehingga    keberhasilan dipertahankan    selama    bertahun-tahun. Rumah sakit harus memahami hubungan antara  dimensi  layanan  kesehatan  yang berkualitas, kepuasan pasien, dan kesetiaan  pasien.  Dimensi  kritis  harus diidentifikasi  sehingga  mereka  akan difokuskan.  Tetapi  karakteristik  yang berbeda dari industri perawatan kesehatan  yang  diambil untuk penelitian ini  adalah:  (1)  sangat  tergantung  pada rekomendasi  dari  dokter  yang  merawat pada pilihan pasien rumah sakit perusahaan  swasta,  dan  (2)  penggantian biaya perawatan kesehatan oleh pemerintah  kepada    pasien    BPL    yang merupakan    proporsi    yang    signifikan dari  pasien  yang dirawat di rumah sakit perusahaan  swasta. Tujuan utama rumah sakit  adalah  membangun    kesetiaan pasien;  apakah  itu  berhubungan  dengan tingkat    kepuasan  pasien?  Apa  peran kepuasan  pasien  dalam  mewujudkan loyalitas pelanggan? Berdasarkan pertanyaan-pertanyaan  ini  kita  sampai pada  hipotesis  ketiga.  Hipotesis  2. Kepuasan pasien memiliki peran mediasi dalam meningkatkan loyalitas pasien.
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Volume 23 No 2, Juli 2021

## Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini Lima dimensi kualitas layanan, yaitu,  tangibility, responsiveness,  reliabilitas,  assurance, dan  empati  diambil  sebagai  variabel eksogen  sedangkan  kepuasan  pasien diambil sebagai variabel endogen. Loyalitas  Pasien  ke  Rumah    Sakit diambil    sebagai    variabel    endogen kedua. Berdasarkan  teori  dan penelitian terdahulu    diatas,    maka    kerangka konseptual  dalam   penelitian   ini  dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1 Kerangka Konseptual Adapun hipotesis penelitian sebagai  berikut  :  Diduga Servqual berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan  mahasiswa  pada  Fakultas Ekonomi  Universitas  Dharma  Andalas, Diduga Kepuasan berpengaruh signifikan Terhadap Loyalitas mahasiswa pada  Fakultas  Ekonomi Universitas  Dharma  Andalas,  Diduga Servqual
brpengaruh signifikan Terhadap  Loyalitas  mahasiswa  melalui kepuasan  mahasiswa  pada  Fakultas Ekonomi Universitas Dharma Andalas.

## METODE PENELITIAN
Populasi    dalam  riset    ini  yaitu mahasiswa Fakultas    Ekonomi    dan Bisnis  Universitas  Dharma  Andalas angkatan  2015  sampai  dengan  angkatan 2018.  Dalam  penelitian  ini  penulis
menggunakan  metode  Slovin  untuk mengetahui  jumlah  yang  akan  diteliti. Cara menentukan ukuran sampel dengan metode Slovin, sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁. (𝑒 2 )
Keterangan: n = Besarnya sampel N = Populasi
e  =  Error  (Persentase  kesalahan  yang dapat  ditolelir  dalam  mengambil sampel)
dan  tingkat  error  yang  penulis tetapkan adalah 10%. Berdasarkan  rumus  diatas,  maka dapat ditentukan besarnya sampel sebagai berikut: 𝑛 = 754 1 + 754. (10 2 )
n = 100 responden.
Berdasarkan  perhitungan  diatas, maka selanjutnya sampel minimum yang berjumlah  100  orang  sebagai  sampel dalam  penelitian  ini,  responden  yang sudah  mengisi    kuisioner  sebanyak  111 orang. Untuk menghitung proporsi jumlah sampel, digunakan proportionate stratified random sampling yang menurut Sugiyono  (2014)  teknik  sampling  ini digunakan untuk populasi yang mempunyai  anggota/unsur  yang  tidak homogen dan berstrata secara proporsional, digunakan untuk
pengelompokan sekolah agar jumlah dari sampel  menjadi  proporsional.  Hal  ini karena objek yang diteliti berstrata, yang terdiri  dari  beberapa  Jurusan  FEB Universitas  Dharma  Andalas.  Untuk penghitungan  proporsi  sampel  adalah sebagai berikut :
Tabel 3

## Proporsi Sampel
No Jurusan FEB UNIDHA
Populasi Sampel 1 D3 Manajemen 76/754*100 11 2 S1 Manajemen 344/754*100 45 3 D3 Akuntansi 206/754*100 27
Tangible Assurance Responsive ness Realiable Tangible Kepuasan Mahasiswa Loyalitas Mahasiswa
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Volume 23 No 2, Juli 2021
P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469 No Jurusan FEB UNIDHA Populasi Sampel 4 S1 Akuntansi 128/754*100 17 Total 754 100 Teknik analisis data yang
digunakan  dalam  pengujian  hipotesis penelitian ini adalah analisis SEM dengan pemanfaatan  program  Partial  Least Square (PLS).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden
Dari hasil kuisioner yang disebar, terdapat  karakteristik  responden  sebagai berikut  :  bahwa  responden  dengan  jenis kelamin laki-laki  sebanyak  35 orang dan responden yang berjenis kelamin perempuan  ada  sebanyak  76  orang. Responden    yang    berpartisipasi    pada penelitian ini berdasarkan umur adalah < 20 tahun sebanyak 29 orang, umur 21-30 tahun  sebanyak  82  orang.  Responden yang  berpartisipasi  pada  penelitian  ini berdasarkan BP adalah BP 2015 sebanyak 10 orang, BP 2016 sebanyak 11 orang,  BP  2017  sebanyak  41  orang,  BP 2018 sebanyak 49 orang.

## Convergent Validity
Hasil  pengumpulan  data  yang didapat  dari  isian  responden  kuisioner harus  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya. Hasil  penelitian  dikatakan  valid,  bila terdapat  kesamaan  antara  data  yang terkumpul dengan data yang
sesungguhnya  terjadi  pada  objek  yang diteliti.  Valid  berarti  instrumen  dapat digunakan  untuk  mengukur  apa  yang hendak  diukur. Convergent  validity dari measurement  model dengan  indikator refleksif dapat dilihat dari korelasi antara masing-masing  skor  indikator  dengan skor konstruknya. Ukuran refeksi individual dikatakan tinggi jika berkorelasi  lebih  dari  0.70  dengan konstruk  yang  ingin  diukur  Ghozali (2011).  Namun  demikian  menurut  chin dalam  Ghozali  (2011)  untuk  penelitian tahap  awal  dari  pengembangan  skala
pengukuran  nilai  loading  0.50  sampai
0.60 dianggap cukup. Peneliti menggunakan standar loading 0.50. Pada pernyataan  dari  masing-masing  variable dapat  dikatakan  valid  karena  nilainya  >
0.50, maka bisa dilakukan uji selanjutnya.
Tabel 4
Outer Loading
ASU EMP KEPUASAN  LOYALITAS REL RES TAN ASU1 2.248284 ASU2 11.973165 ASU3 8.179628 ASU4 31.922377 ASU5 6.123737
EMP1 18.934050
EMP2
18.333074
EMP3 47.500586
EMP4
23.587776
EMP5
29.111421
KEP1
15.310375
KEP2
0.364394
KEP3
44.847026 KEP4 31.288004 KEP5 12.061459
LOY1 9.822229
LOY2
8.493820 LOY3 14.992858 LOY4 17.165041 LOY5 4.861494 REL1 19.363961
REL2
21.443912
REL3
10.804691
REL4
9.368683
REL5 21.206969 REL6
23.994973
REL7
6.112737 REL8 8.054569 RES1
7.622347 RES2 13.587713 RES3 11.363859 RES4 9.941458
RES5
9.103482 RES6 8.018247
TAN1
13.800926 TAN2 10.030732 TAN3 10.403823 TAN4 15.005399 TAN5 12.143349 TAN6 12.757036
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Volume 23 No 2, Juli 2021

## Discriminant Validity
Discriminant  Validity dilakukan melalui  dua  tahap  yaitu  dengan  melihat nilai cross  loading dan  membandingkan antara  nilai  kuadrat  korelasi  antara konstrak dengan nilai AVE atau korelasi antara  konstrak  dengan  akar  AVE. Discriminant Validity dinilai berdasarkan cross  loading, jika  korelasi  konstruk lainnya, maka hal ini menunjukan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok  mereka  lebih  baik  daripada  ukuran pada  blok  lainnya.  Bisa  juga  dinilai dengan  square  root  of  average  variance extracted  (AVE),  jika  nilai  akar  kuadrat AVE setiap konstruk ebih besar daripada nilai  korelasi  antar  konstruk  dengan konstruk  lainnya  dalam  model  maka dikatakan  memiliki  nilai Discriminant Validity yang  baik  Ghozali  (2012).
Variabel dinyatakan valid apabila Discriminant  Validity >0.50.  Dalam penelitian  ini  uji discriminant  validity adalah sebagai berikut :
Tabel 5 Discriminant Validity AVE ASU 0.480054 EMP 0.748492 KEP 0.703767 LOY 0.574550 REL 0.563095 RES 0.532182 TAN 0.528868
Sumber : Olah Smart PLS 2.0
Berdasarkan tabel 5 menunjukkan bahwa  pada  pernyataan  dari  masing- masing   variabel   semuanya   dinyatakan valid,      hal      ini      dikarenakan      nilai
Discriminant Validity > 0.50.

## Composite Reliability
Hasil penelitian dikatakan
reliabel  jika  terdapat  kesamaan  data dalam  waktu  yang  berbeda,  artinya instrumen  yang  memiliki  realibilitas adalah  instrumen  yang  bila  digunakan beberapa  kali  untuk  mengukur  obyek
yang sama, akan menghasilkan data yang sama  juga.  Untuk  menguji  apakah instrumen  tersebut  reliabel  dilihat  dari nilai composite  realibility blok  indikator yang  mengukur  suatu  konstruk  dan  juga nilai cronbach’s alpha.
Tabel 6

## Composite Reliability
Composite Reliability Assurance 0,771223 Emphaty 0,738666 Kepuasan 0,822886 Loyalitas 0,812255 Reliable 0,806664 Responsiveness 0,744542 Tangible 0,801303 Sumber : Olah Smart PLS 2.0 Berdasarkan table
diatas menunjukkan  bahwa  pada  pernyataan dari  masing-masing  variabel  semuanya dinyatakan valid, hal ini dikarenakan nilai Composite Reliability > 0.60.
Structural (inner) Model
Inner model menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan teori substantif. Pemeriksaan terhadap  model  struktural  dilakukan dengan melihat nilai R-square. Penilaian model  dengan  PLS  dimulai  dengan melihat R-square untuk  setiap  variabel laten dependen. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten dependent apakah mempunyai  pengaruh  yang  substansif. Semakin  tinggi  nilai R-square ,  maka semakin  besar  kemampuan  variabel independen  tersebut  dapat  menjelaskan variabel dependen sehingga semakin baik persamaan  struktural.  Dalam  penelitian ini Structural  (Inner)  Model adalah sebagai berikut :
Tabel 7 Uji Godness of Fit – Inner Model (Structur Model)
R Square
ASU EMP
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Volume 23 No 2, Juli 2021
P- ISSN 1693 - 3273 E- ISSN 2527 - 3469 R Square KEP 0.572357 LOY 0.237469 REL RES
TAN

## Sumber : Olah Smart PLS 2.0
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan  nilai  R-square  variabel dimensi  Servqual  terhadap  Kepuasan sebesar 0.572, variabel Kepuasan terhadap Loyalitas sebesar 0.237.
Semakin  tinggi  nilai  R-square,  maka semakin  besar  kemampuan  variabel independen  tersebut  dapat  menjelaskan variabel dependen sehingga semakin baik persaman struktural.

## Uji Hipotesis
Hipotesis  yang  diajukan  dapat diuji  dari  melihat  besarnya  nilai  T- statistik,
karena PLS tidak
mengasumsikan normalitas dan distribusi data,  maka  PLS  menggunakan non parametric test untuk menentukan tingkat signifikan  dari pathcoefficient ,  dimana nilai t (t-statistik) yang dihasilkan dengan menjalankan algorithm bootstraping pada  SmartPLS  2.0.  kegunaannya  untuk menentukan  diterima  atau  tidaknya hipotesis  yang  diajukan.  Hipotesis  akan diterima apabila  nilai t-statistik  melebihi 1.96 Ghozali (2012). Dalam penelitian ini Uji Hipotesis adalah sebagai berikut :
Tabel 8
Uji Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) ASU -> KEPUASAN 0.448336  0.427709  0.130035 0.130035 3.447814 EMP -> KEPUASAN -0.080484  -0.067073  0.116578 0.116578 0.690385 KEPUASAN -> LOYALITAS 0.487308  0.504771  0.068235 0.068235 7.141627 REL -> KEPUASAN 0.084374  0.111183  0.123243 0.123243 0.684618
RES -> KEPUASAN -0.109017  -0.098487  0.113368 0.113368 0.961620
TAN -> KEPUASAN 0.483122  0.475588  0.063691 0.063691 7.585364
Sumber : Olah Smart PLS 2.0
Berdasarkan   hasil   uji   hipotesis yang    terdapat    pada    tabel  8,    dapat disimpulkan  hal-hal  sebagai  berikut: Assurance berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan,  hal  ini  dikarenakan nilai  T  statistic (3.447) > nilai  t-statistik (1.96).  Maka  H0  Ditolak  dan  Ha Diterima.  Emphaty  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan,  hal  ini dikarenakan  nilai  T  statistic  (0.690)  < nilai  t-statistik  (1.96).  Maka  Ha  Ditolak dan  H0  Diterima.  Reliable tidak berpengaruh signifikan
terhadap
Kepuasan,  hal  ini  dikarenakan  nilai  T statistic  (0.684)  <  nilai  t-statistik  (1.96).
Maka  Ha  Ditolak  dan  H0  Diterima. Responsibility tidak
berpengaruh signifikan   terhadap  Kepuasan,  hal  ini dikarenakan  nilai  T  statistic  (0.961)  < nilai  t-statistik  (1.96).  Maka  Ha  Ditolak dan H0 Diterima. Tangible  berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan,  hal  ini dikarenakan  nilai  T  statistic  (7.585)  > nilai t-statistik (1.96). Maka Ha Diterima dan  H0  Ditolak.  Kepuasan  berpengaruh signifikan  terhadap  Loyalitas,  hal  ini dikarenakan  nilai  T  statistic  (7.141)  > nilai t-statistik (1.96). Maka Ha Diterima dan H0 ditolak.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil  penelitian mengenai  Kualitas  Layanan,  Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharma Andalas Padang, maka diperoleh hasil yang dirangkum sebagai berikut  :  Berdasarkan  uji  hipotesis menunjukkan bahwa Assurance berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa. Berdasarkan   uji hipotesis menunjukkan bahwa Emphaty tidak  berpengaruh  signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa. Berdasarkan uji  hipotesis menunjukkan bahwa  Reliable  tidak  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.  Berdasarkan  uji  hipotesis menunjukkan  bahwa  Responsiveness
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Volume 23 No 2, Juli 2021
tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Mahasiswa.  Berdasarkan  uji hipotesis menunjukkan bahwa Tangible berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan  Mahasiswa.  Berdasarkan  uji hipotesis menunjukkan bahwa Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa. Penelitian ini memiliki beberapa saran,  yang  apabila  diatasi  pada penelitian selanjutnya, dapat memperbaiki  hasil  penelitian  yaitu:
Penelitian  ini  menggunakan  variabel dimensi kualitas pelayanan, jadi disarankan    untuk    peneliti    berikutnya agar  dapat  menambah  variabel lainnya yang dapat menjelaskan lebih
mendalam tentang kepuasan dan loyalitas  pelanggan.  Kepada      civitas akademika      Universitas      Dharma Andalas   khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis Kota disarankan untuk dapat lebih meningkatkan skill tenaga kependidikan  dan  dosen  agar  mampu memberikan pelayanan dengan
maksimal  dan  mampu  memberikan solusi untuk setiap keluhan mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Anbori,  A.,  Ghani,  S.N.,  Yadav,  H., Daher, A.M., Su, T. . (2010). Patient satisfaction and loyalty to the privat e hospitals in Sana’a, Yemen. Int. J.
Qual. Health Care , 22 (4), 310–315. Baldwin,  A.,  Sohal,  A.  (2003).  Service quality  factors  and  outcomes  in dental  care. Manag.  Serv.  Qual , 13 (3), 207–216.
Berry,  L.  L.,  Parasuraman,  A.,  & Zeithaml, V.
A. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of  service  quality. Journal  of Retailing , 64 (1), 12–40.
Brown,  A.D.,  Sandoval,  G.A.,  Murray, M., Boissonnault, B. (2008). Comparing  patient  reports  about hospital  care  across  a  Canadian-US border. Int.  J.  Qual.  Health  Care ,
20 (2), 95–104.
Caruana, A. (2002). service Loyalty:  the effects  of  service  quality  and  the mediating role of Customer satisfaction. Eur.  J.  Mark , 36 (7),
811–828.
Chahal,  H.  (2000).  Predicting  patient Loyalty and service quality Relationship:  a  case  study  of  Civil
Hospital, Ahmedabad, India. Vis.- J. Bus. Perspect , 12 (4), 25–46.
Cronin,  JJ.  and  Taylor,  S.  (1992).
Measuring  service  quality:  a  re- examination and extension. Journal of Marketing , Vol. 56, 55–68.
Ehigie,  B.  .  (2006).  Correlates  of customer  loyalty  to  their  bank:  a case  study  in  Nigeria. Int.  J.  Bank Mark , 24 (7), 494–508.
Ennew,  C.T.,  Banerjee,  A.K.  and  Li,  D. (2000).  Managing  word  of  mouth communication:  empirical  evidence from India. International Journal of Bank Marketing , Vol. 18 (No. 2), 75–
83.
Grönroos,  C.  (1984).  A  Service  Quality
Model and its Marketing Implications. European  Journal  of Marketing , Vol.  18 (Iss:  4),  pp.36  – 44.
Grote, K.D., Newman, J.R.S., Sutaria, S. .  (2007). Health:  a  better  hospital experience . McKinsey Q.
Hsiu-Yuan  Hu,  Ching-Chan  Cheng,
Chiu, Shao-I., Hong, F.-Y. (2011). A study  of  Customer  satisfaction, Customer  Loyalty  and  quality attributes  in  Taiwan’s  Medical service industry. Afr. J. Bus. Manag ,
5 (1), 187–195.
Işık,  O.  Tengilimoğlu,  D.  and  Akbolat,
M.  (2011).  Measuring  health  care quality with the SERVQUAL method: a comparison in public and private  hospitals. HealthMED , Vol.
5 (Iss:6), 1921–1930.
Itumalla,
R. (2012). Information
technology  and  service  quality  in health  care:  an  empirical  study  on
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Volume 23 No 2, Juli 2021
private  hospitals  in  India. Int.  J.
Innov., Manag. Technol , 3 (4), 433–
436.
Jenkinson,  C.,  Coulter,  A.,  Bruster,  S.
(2002). The picker patient experience questionnaire: development  and  validation  using data  from  in-patient  surveys  in  five countries. Int. J. Qual. Health Care , 14 , 353–358.
Kitapci,  O.,  Akdogan,  C.,  Dortyol,  I.  .
(2014).  The  impact  of  service quality dimensions on patient satisfaction,  Repurchase  intentions and Word-of-mouth communication in  the  Public  healthcare  industry. Procedia  -  Soc.  Behav.  Sci , 148 , 161–169.
Kotler, P. and K. L. K. (2016). Marketing Managemen (15th  Editi).  Pearson Education,Inc.
Kuo,  Y.,  Wu,  C.,  Deng,  W.  (2009). The relationship  among  service  quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention  in  mobile  value-added services. Comput.  Hum.  Behav , 25 , 887–896.
Ladhari,  R.  (2009).  A  review  of  twenty years of SERVQUAL research. Int. J. Qual. Serv. Sci , 1 (2), 172–198. Lang,  B.  (2011).  How  word  of  mouth communication varies across service encounters. Managing Service Quality , Vol.21 (Iss: 6), pp.583-598.
Lee,  H.,  Lee,  Y.,  Yoo,  D.  (2000).  The determinants  of  perceived  service quality  and  its  relationship  with satisfaction. J.  Serv.  Mark , 14 (3), 217–231.
Levesque,  T.  and  McDougall,  G.  H.  .
(1996).  Determinants  of  customer satisfaction in retail banking. International  Journal  of  Bank Marketing , Vol. 14 (No. 7), 12–20.
Long,  M.,  McMellon,  C.  (2004). Exploring the determinants of retail service  quality  on  the  Internet. J.
Serv. Mark , 18 (1), 78–90.
Murray,  D.,  Howat,  G.  (2002).  The relationship  among  service  quality,
value, satisfaction, and future intentions  of  customers  at  an
Australian sports and leisure center.
Sport Manag , 5 , 25–43. Nadiri, H., Hussain, K. (2005). Perceptions  of  service  quality  in North Cyprus hotels. Int. J.
Contemp. Hosp. Manag , 17 (6), 469–
480.
Qin, H., Prybutok, V.R., Zhao, Q. (2010).
Perceived  service  quality  in  fast- food restaurants: empirical evidence from  China. Int.  J.  Qual.  Reliab. Manag , 27 (4), 424–437. Rambat, L. (2004). Manajemen Pemasaran  Jasa :  Teori  dan
Praktek . PT Salemba Empat.
Saunders,  S.  G.  (2008).  Measuring  and applying  the  PAKSERV  service quality  construct:Evidence  from  a South  African  cultural  context. Managing Service Quality , Vol.18 (Iss: 5), 442 – 456. Shabbir,  Kaufmann,  S.  (2010).  Service quality,  word  of  mouth  and  trust: drivers to achieve patient
satisfaction. Sci. Res. Essays , 5 (17),
2457–2462.
Smith,  A.,  Swinehart,  K.  (2001).
Integrated systems design for customer focused health care
performance measurement: a strategic  service  unit  approach. Int. J.  Health  Care  Qual.  Assur , 14 (1),
21–28.
Thi,  P.L.,  Briancon,  S.,  Empereur,  F.,
Guillemin, F. (2002). Factors determining  inpatient  satisfaction with care. Soc. Sci. Med , 54 (4), 493– 504.
Tsoukatos,  E.,  Rand,  G.  .  (2006).  Path analysis of perceived service quality,  satisfaction  and  loyalty  in Greek  insurance. Manag.  Serv. Qual , 16 (4), 501–519. Tucker.
Tucker,  J.L.,  Adams,  S.  .  (2001).
Incorporating  patients’  assessments
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Dharma Andalas Volume 23 No 2, Juli 2021
of satisfaction quality: an integrative model  of  patients’  evaluations  of their care. Manag. Serv. Qual , 11 (4), 272–287. Venn, S., Fone, D. . (2005). Assessing the influence  of  socio‐demographic factors and health status on expression  of  satisfaction  with  GP services. Clin.  Gov.:  Int.  J , 10 (2),
118–125.
Vidhya,  K.,  Rajkumar,  C.  .  (2014).  An empirical study on perceived service quality and patient satisfaction with reference to Puduchcheri Hospitals. Asia Pac. J. Res , I (XIV), 189–196. WHO. (2006). Quality of Care: A Process for  Making  StrategicChoices  in
Health  Systems.  In Basic  Concepts of Quality . WHO Geneva.
Woodside,  AG.  Frey,  LL.  and  Daly,  R.
(1989).  Linking  service  quality,
customer
satisfaction,
and behavioral  intention. Journal  of Health Care Marketing , Vol.9 (Iss:4), pp.5-17.
Yongyui, W. (2003). The Antecedents of service  quality  and  product  quality and  their  influences  on  bank reputation: evidence from the banking  industry  in  China. Manag. Serv. Qual , 13 (1), 72–83.
Zairi,  M.  (2000).  Managing  customer satisfaction: A best practice perspective. The  TQM  Magazine , Vol.12 (Iss:6), pp.389-394.