## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH DENGAN CITRA PERUSAHAAN
SEBAGAI VARIABEL MODERATING (STUDI KASUS PADA PT. BANK BRI PERSERO TBK.CABANG TENGGARONG)

## Oleh : Deri Pranoto, Mawardi
Penulis adalah Mahasiswa dan Dosen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kutai Kartanegara

## Abstract:
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  customer loyalty and to  determine the effect  of  service quality on customer satisfaction at  PT.  Bank BRI Tenggarong  Branch.  As  one  of  the  state-owned  banks  with  the  largest  profits  in  Tenggarong District,  the  problems  that  occur  in  Bank  BRI  are  the  Marketing  Research  Indonesia  Survey (MRI) on customer loyalty and The Best Bank Service Excellence 2016 to 2017 shows that Bank BRI's  score  in  terms  of  service  and  customer  loyalty  is  still  far  from  expectations.  This  means that Bank BRI has not succeeded in creating and managing customer loyalty properly. This study uses  data  analysis  using  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  assisted  by  SmartPLS  version 3.2.8. by testing the hypothesis using the t statistical test. The number of samples used amounted to 143 people.
The  results  showed  that  the  service  quality  variable  had  a  significant  effect  on customer loyalty. The service quality  variable has a significant  effect  on  customer satisfaction. The variable of customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. The corporate image  variable  has  no  significant  effect  on  customer  loyalty.  The  service  quality  variable indirectly has  a significant  effect  on customer loyalty through customer satisfaction so that  the customer satisfaction variable is partially proven or there is partial mediation and the corporate image  variable  has  no  significant  effect  in  moderating  the  customer  satisfaction  variable  on customer  loyalty  with  a  positive  relationship  direction  (strengthening)  and  the  image  variable. companies in this study are included in the Moderation Potential type (Homologiser Moderator)
Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Satisfaction Customers, Company Image

## PENDAHULUAN
Pada  industri  perbankan,  kesetian nasabah  merupakan  salah  satu  bukti  bahwa bank  tersebut  telah  mampu  bersaing  dalam memberikan  layanan  prima  pada  setiap nasabah.  Ndubisi  (2007:222)  melaporkan bahwa  banyak  perusahaan  lebih  banyak memanfaatkan  hubungan  yang  kuat  antara perusahaan dengan pelanggan untuk mendapatkan  informasi  tentang  bagaimana cara  terbaik  untuk  melayani  pelanggan  dan
menjaga  mereka  agar  tidak  berpindah  ke merek  lain  untuk  bersaing  merek.  Dengan membangun  hubungan  dengan  pelanggan, perusahaan  juga  mendapatkan  sumber- sumber intelejen pemasaran untuk perencanaan yang lebih baik.
Jika  dilihat  dari  dua  sudut  pandang antara kinerja keuangan dalam hal penjualan produk  dengan  kinerja  operasional  dalam menjalin  hubungan  adalah  hal  yang  tidak
dapat  di  pisahkan  dalam  penilaian  bahwa suatu  bank  itu  lebih  unggul  di  banding dengan  pesaingnya.  Kedua  kinerja  ini hendaknya  terwujud  dengan  seimbang, namun kenyataannya, kondisi yang demikian  belum  dapat  di  wujudkan  oleh bank-bank yang ada.
Sebagian besar bank hanya unggul di kinerja  keuangan  dalam  hal  produk,  tetapi tidak  pada  kinerja  operasional  dalam  hal layanan,  ataupun  sebaliknya,  keunggulan produk  ini  hanya  dapat  mewujudkan  tujuan jangka pendek perusahaan, sedangkan keunggulan dalam layanan dapat mewujudkan orientasi jangka panjang perusahaan,  yaitu  loyalitas  nasabah  dan untuk  mengetahui hal  tersebut  penelitian ini ingin mengetahui Kualitas layanan Terhadap Nasabah  Melalui  Kepuasan  Nasabah  dan Citra Perusahaan mampu memoderasi Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas Nasabah.  Di  kota  Tenggarong  saat  ini terdapat  beberapa bank  dengan karakteristik layanan  masing-masing,  baik  Nasional Pemerintah,  Internasional,  Swasta  maupun Pemerintah Daerah.
Dari hasil Observasi peneliti terhadap  PT.  Bank  BRI  Persero  Tbk. Cabang  Tenggarong,  terdapat  beberapa permasalahan  yang  harus  diperbaiki  seperti tingkat loyalitas nasabah terhadap PT. Bank BRI  Persero  Tbk.  Cabang  Tenggarong masih  relatif  rendah.  Hal  tersebut  bisa terlihat  dalam  hasil  survei  Marketing Research  Indonesia  (MRI)  tentang  loyalitas nasabah  (Infobank,  14  Maret  2019), The Best  Bank  Service  Excellence 2016  sampai dengan 2017 (Infobank, Juni 2017), menunjukkan  bahwa  skor  nilai  PT.  Bank BRI  Persero  Tbk.  dalam  hal  layanan  dan loyalitas  nasabah  masih  jauh  dari  harapan. Hal  tersebut  bisa  dilihat  dari  semakin turunnya  peringkat  PT.  Bank  BRI  (persero) Tbk.  Cabang  Tenggarong.  Berikut  ini gambaran  rinci  permasalahan  penelitian  ini merujuk pada fenomena bisnis atau lapangan
yang  terjadi  pada  PT.  Bank  BRI  (persero) Tbk. Cabang Tenggarong. Fenomena pertama  berkaitan  dengan  layanan  prima ( Service Excellence ) sebagai terlihat tabel di bawah ini.
Tabel 1. Bank Terbaik dalam Layanan Prima ( Service Excellence ) Tahun 2016 – 2017 (Data Nasional)
Berdasarkan  data  pada  Tabel  1  di atas  nampak  dari  10  (sepuluh)  bank terbaik dalam layanan ( Service Excellence ) ternyata Bank Rakyat
Indonesia  berada  di  peringkat  sembilan. Hal ini mengindikasikan bahwa layanan di BRI  belum  sesuai  harapan,  sementara layanan  adalah  sebuah  kata  kunci  yang sangat  mudah  untuk  diucapkan  tetapi relatif sulit untuk diterapkan dan dilaksanakan  dengan  baik  dan  benar  pada lembaga perbankan.
Fenomena  kedua  yang  melatar belakangi  permasalahan  penelitian  ini adalah  Indonesian  Bank  Loyalitas  Index (IBLI).  Indonesian  Bank  Loyality  Index (IBLI)  2017  adalah  salah  satu  tolak  ukur penilaian  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas nasabah  perbankan  di  indonesia  yang dilakukan  yang  dilakukan  oleh  majalah Infobank,  Berikut  ini  Indonesian  Bank Loyalitas  Index  (IBLI)  sebagai  terlihat pada tabel 2.
Tabel 2. Indonesian Bank Loyality Index (IBLI 2019) Saving Account (Data Nasional
PT.  Bank  BRI  Persero  Tbk.  Berada di  posisi  5  di  Tahun  2019.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  Bank  BRI  belum termasuk  sebagai  bank  yang  memiliki loyalitas  tinggi.  Asumsi  ini  digunakan karena  data Indonesia  Bank  loyality  Index dan  Layanan  Prima (  Srvice  Excellece) secara  lokal  pada  PT.  Bank  BRI  Persero Tbk.  Cabang  Tenggarong  tidak  ada.  Oleh karena  itu  di  asumsikan  menggunakan  Data Nasional. Berikut ini Pra survei pada tanggal 11 Oktober 2019 kepada Nasabah PT. Bank BRI Persero Tbk. Cabang Tenggarong  yang menggunakan  produk  dan  layanan  dari  PT. Bank BRI Persero TBK. Cabang Tenggarong dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Data PraSurvei Tentang Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BRI Persero Tbk. Cabang Tenggarong
Berdasarkan  Tabel  3  menunjukan bahwa  30  responden  yang  dijadikan sampel  nasabah  yang  loyal  adalah  47,8% sedangkan  sisanya  sebesar  52,2%  masih belum loyal. Kondisi menunjukkan indikasi  bahwa  loyalitas  nasabah  PT. Bank BRI Persero Tbk. Cabang Tenggarong masih relatif rendah. Melihat fenomena ini, maka perusahaan  harus  meningkatkan  dan mengembangkan strategi dengan
mengkaji  dan  memahami  apa  saja  faktor- faktor  yang  pendukung  yang  dapat mendongkrak  kesetiaan  seorang  nasabah. Agar  keadaan  seperti  ini  tidak  berulang atau  bertambah  di  masa  mendatang. Sehingga  perusahaan  tidak  hanya  mampu mempertahankan  nasabah  yang  telah  ada bahkan  terus  menarik  nasabah  baru. Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk mengetahui dan mengkaji pengaruh Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas Nasabah  melalui  Kepuasan  Nasabah dengan  Citra  Perusahaan  sebagai  variabel moderating  pada  PT.  Bank  BRI  Persero Tbk. Cabang Tenggarong.

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Layanan
Zeithalm  (1988)  dalam  Hais  Dama (2010:  34)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan ( Service Quality ) dapat didefinisikan  sebagai  tingkat  perbedaan antara ekspektasi dengan persepsi pelanggan.  Kotler  (1997)  dalam  Erni Setyowati dan Wiyadi (2016: 104) menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan adalah  segala  sesuatu  yang  dimiliki  oleh suatu  produk  barang  maupun  jasa  yang dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008:  68)  mengindentifikasi  5  dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 1. Berwujud ( tangible ), Merupakan
kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal. 2. Keandalan (reliability), Adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan  pelayanan  sesuai  dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan (responsiveness), Yakni suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)  dan  tepat  kepada  pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), Adalah  pengetahuan,  kesopan  santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati  (empathy), yaitu  memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya memahami keinginan konsumen.

## Loyalitas Nasabah
Kotler  (2002:  18)  mendefinisikan loyalitas  pelanggan  sebagai  suatu  ukuran keterikatan pelanggan terhadap suatu produk yang  terwujud  pada  keinginan  untuk merekomendasikannya  pada  orang  lain. Oliver dalam Hurriyanti (2010 :10) loyalitas pelanggan  sebagai  komitmen  pelanggan yang  bertahan  secara  mendalam  untuk berlangganan  kembali  atau  melakukan pembelian  ulang  produk  atau  jasa  yang terpilih  secara  konsisten  di  masa  yang  akan datang.
Konsep  loyalitas  pelanggan  diukur dengan empat indikator yang
menggambarkan  sikap  positif  dan  perilaku pembelian ulang yaitu :
1. Makes regular repeat purchases
2. Purchases  across  product  and  service lines
3. Refers other
4. Demonstrate an immunity to the full of the competition . Jill Griffin (2005: 31).

## Kepuasan Nasabah
Kotler  dan  Keller,  (2008:  177) kepuasan  pelanggan  adalah  merupakan respon  pelanggan  terhadap  ketidak  sesuaian antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan kinerja  aktual  yang  dirasakan  setelah pemakaian.
Sedangkan  menurut  Philip  Kotler (2008)  Dalam  Faizan  Mohsan  Dkk  (2011), menandaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan hasil (kinerja) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya.Jika  kinerja  berada  dibawah harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja memenuhi  harapan,  pelanggan  puas.  Jika kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  amat puas atau senang.
Pada  penelitian  ini  ditentukan  tiga indikator dari variabel kepuasan konsumen  menurut  Hawkins  dan  Lonney dalam Tjiptono (2004: 101), yaitu:
1. Kesesuaian  Harapan,  yakni  tingkat kesesuaian  antara  kinerja  produk  yang diharapkan  oleh  pelanggan  dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
2. Minat  berkunjung  kembali,  yaitu kesedian  pelanggan  untuk  berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.
3. Kesediaan  merekomendasikan,  yaitu kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk.

## Citra Perusahaan
Citra  atau image berkaitan  dengan reputasi sebuah merek atau perusahaan. Lai et al.,  (2009)  mendefinisikan  citra  perusahaan sebagai  persepsi  mengenai  perusahaan  yang ada  dalam  ingatan  pelanggan  dan  berfungsi sebagai  filter  yang  memengaruhi  persepsi mengenai  kegiatan  perusahaan.  Sementara Kotler dan Keller (2012: 274) citra perusahaan  adalah  respon  seseorang  terhadap perusahaan  yang  diwujudkan  dalam  ide  atau keyakinan  seseorang  terhadap  produk  atau jasa  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan tersebut.
Pada  penelitian  ini  ditentukan  empat indikator  dari  variabel  Citra  Perusahaan menurut  Shirley  Harisson  (1995:  7)  dalam Deviana Rahmasari (2012) sebagai berikut: 1. Personality merupakan keseluruhan karekteristik  perusahaan  yang  dipahami publik  sasaran  seperti  perusahaan  yang dapat  dipercaya  dan  perusahaan  yang mempunyai tanggung jawab social.
2. Reputation merupakan  hal  yang  telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran  berdasarkan  pengalaman  sendiri maupun pihak lain seperti kinerja
keamanan transaksi sebuah bank.
3. Value merupakan nilai-nilai yang dimiliki suatu  perusahaan,  dengan  kata  lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,  karyawan  yang  cepat  tanggap terhadap  permintaan  maupun  keluhan keluhan pelanggan. 4. Corpirate Indentity merupakan komponen-komponen yang mempermudah  pengenal  publik  sasaran terhadap  perusahaan  seperti  logo,  warna dan slogan.

## KERANGKA PIKIR

## Gambar 1. Kerangka Pikir

## Hipotesis
Hipotesis  merupakan  pernyataan  yang didasarkan  pada  akumulasi  teori  yang  kuat untuk  menjawab  secara  sementara  masalah yang  sedang  dikaji  melalui  telaah  teori  dan literatur.  Bentuk  pernyataan  atau  hipotesis pada penelitian ini  sebagai berikut :
1. Bahwa  Variabel  Kualitas  Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah pada PT.  Bank  BRI Persero Tbk. Cabang Tenggarong.
2. Bahwa  Variabel  Kualitas  Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan
Nasabah  pada  PT.  Bank  BRI  Persero Tbk. Cabang Tenggarong
3. Bahwa  Variabel  Kepuasan  Nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah  pada  PT.  Bank  BRI  Persero Tbk. Cabang Tenggarong 4. Bahwa  Variabel  Citra  Perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah  pada  PT.  Bank  BRI  Persero
Tbk. Cabang Tenggarong.
5. Bahwa  Variabel  Kualitas  Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah  Melalui  Kepuasan  Nasabah pada  PT.  Bank  BRI  Persero  Tbk.
Cabang Tenggarong.
6. Bahwa Variabel Citra Perusahaan dapat memoderasi
Variabel Kepuasan Nasabah  terhadap  Loyalitas  Nasabah pada  PT.  Bank  BRI  Persero  Tbk. Cabang Tenggarong.

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi    adalah    subjek    yang mempunyai  kualitas    tertentu    yang ditetapkan    oleh    peneliti  untuk    ditarik kesimpulannya  mengenai  suatu objek  yang telah    disediakan.    Sedangkan    sampel merupakan  sebagian  dari  populasi  tersebut yang dapat  kita  tarik  kesimpulannya  untuk dapat menjadi perwakilan dari populasi.
Populasi  dalam  penelitian  ini  diambil dari  nasabah  yang  melakukan  transaksi  dan juga yang merasakan layanan yang baik dari
Bank,  atau  nasabah  yang  mempunyai ATM/Rekening  BRI,  dan  yang  datang melakukan  transaksi  pada  bulan  November 2019  sebanyak  715  nasabah.  Pengambilan sempel  untuk  penelitian  menurut  Suharsimi Arikunto  (2010:  12),  jika  subjeknya  kurang dari 100 orang sebaiknya diambil semuanya, jika  subjeknya  besar  atau  lebih  dari  100 orang  dapat  diambil  10-15%  atau  20-25% atau lebih. Maka dalam penelitian ini jumlah sempel  yamg  bisa  peneliti  ambil  sebanyak 10%  dari  jumlah  populasi  715  orang,  maka sampel  yang  bisa  diambil  sebanyak  20% (715  x  20  :  100  =  143  orang.  Dan  dalam pengumpulan datanya peneliti menggunakan anket,  maka  sebaiknya  subjek  sejumlah  itu diambil seluruhnya.

## Model Analisis Data
Untuk  menganalisis  permasalahan  di atas    tersebut,    peneliti    menggunakan    alat analisis data Structural Equation Modelling (SEM)  dengan  menggunakan  Program Partial  Least  Square (PLS)  untuk  menguji keenam  hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian ini. Masing-masing hipotesis akan dianalisis  menggunakan  software  SmartPLS versi  3.2.8 untuk  menguji  hubungan  antar variable.  Mengkonstruksi  diagram  jalur yang  didapat  dari  perancangan inner model dan Outer model . Bentuk Persamaan Struktural untuk PLS dipandang secara umum dapat dilihat pada gambar 2.

## Gambar 2. Model Analisis Persamaan Struktural
Keterangan:
: Garis Hubungan dan Pengaruh
 Merancang Inner Model (Model

## Struktural)
Menggambarkan  hubungan  antar  variabel laten  berdasarkan  pada  substansi  theory. Model persamaannya sebagai berikut:
 = β o + β  +  Ѓξ + δ………..(1) dimana : βo = (beta nol) koefisien konstanta β  = (beta) koefisien variabel laten  = (eta) vektor endogen (dependen)
variabel laten
Ѓ = (gji) koefisien variabel exogen
ξ  = (xi) vektor variabel exogen δ = (zeta) vektor variabel residual Oleh  karena  PLS  didesain  untuk model recrusive maka  hubungan  antar variabel  laten,  setiap  variabel  dependen  , atau sering disebut causal chain system dari variabel laten dapat di spesifikasikan sebagai berikut :
 j =  Σ i β ji + Σi γ jb ξ b + δ j ....................( 2) Dimana  β ji dan γ jb adalah  koefisien jalur yang menghubungkan prediktor endogen  dan  variabel  laten  exogen  ξ  dan  sepanjang range indeks i dan b, dan δ j adalah inner residual varibel.

## Goodness of Fit
Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan  uji  t-statistik  yang  didapat lewat  prosedur  bootstrapping.  Perhitungan Q-square dilakukan dengan rumus : Q2  =  1  –  (1  –  R12  )  (1-R22)  ….  (1  –  Rp2) (Juliansyah Noor, 2014: 149)
1. R12,  R22….Rp2  adalah  R  Square variable endogen dalam model
1. Interpretasi  Q2  sama  dengan  koefisien determinasi total pada analisis jalur.
2. Besaran  Q2  memiliki  nilai  dengan rentang  0  <  Q2  <  1,  dimana  semakin mendekati 1 berarti model  semakin baik. Besaran  Q2    ini  setara  dengan  koefisien determinasi total.
Goodness  of  fit  Outer  model refleksif meliputi convergent  validity , discriminant validity , dan composite reliability. Sedangkan  untuk Outer  model formatif dievaluasi dengan signifikansi dari pembobotan ( weight ).

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  (β  dan  γ)  dilakukan dengan metode resampling bootstrap yang dikembangkan  oleh  Geisser  dan  Stone. Statistik  yang  digunakan  adalah  statistik  t dengan hipotesis statistik sebagai berikut : 1. Hipotesis statistik untuk outer model : I. H 0 : λ i =  0 II. H 1 : λ i ≠ 0 2. Hipotesis statistik untuk inner model: variabel laten eksogen terhadap endogen :
I. H0 : γi =  0 II. H1 : γi ≠ 0 Penerapan metode Bootstrapping , memungkinkan
berlakunya data terdistribusi  bebas  ( distribution  free ), tidak memerlukan asumsi distribusi normal,  serta  tidak  memerlukan  sampel yang besar (sampel  minimum  30). Pengujian dilakukan dengan t-test , bilamana  diperoleh p-value ≤  0,1  (alpha 10%),  maka  disimpulkan  signifikan,  dan sebaliknya.  Bilamana  hasil  pengujian hipotesis  pada outer  model signifikan,  hal ini menunjukkan bahwa indikator dipandang dapat digunakan sebagai instrumen pengukur variabel laten. Sedangkan  bilamana  hasil  pengujian  pada inner  model adalah signifikan maka dapat diartikan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang bermakna  variabel  laten  terhadap  variabel laten lainnya.
: Variabel Eksogen dan Endogen
: Indikator Variabel
: Efek Moderasi
: Variabel Eksogen dan Endogen
: Indikator Variabel
: Efek Moderasi
: Garis Hubungan dan Pengaruh

## HASIL ANALISIS
Uji Validitas dengan Convergent Validity Convergent Validity adalah mengukur validitas indikator refleksif sebagai pengukur variabel yang dapat dilihat dari outer  loading dari  masing-masing indikator variabel. Ukuran reflektif
dikatakan  tinggi  jika  berkorelasi  lebih  dari 0,60  dengan  konstruk  yang  ingin  diukur. Namun  demikian  untuk  penelitian  tahap
awal  dari  pengembangan  skala  pengukuran nilai loading 0,5  dianggap  cukup  (Chin, 1998 dalam Ghozali, 2006).
Berikut perhitungan awal dari SmartPLS versi  3.2.8 hasil  nilai outer loading untuk  masing-masing  indikator dapat  ditunjukkan  pada  tabel  6  dan  untuk hasil model penelitian ini dapat digambarkan seperti  tampak  pada  gambar  3  sebagai berikut:
Gambar 3 . Output Diagram Dari Algoritma PLS
Keterangan:
Dari  hasil  pengolahan  data  dengan SmartPLS  yang  ditunjukkan  pada  tabel  4 bahwa  seluruh  indikator  pada  masing- masing  variabel  dalam  penelitian  ini memiliki  nilai outer  loading yang  lebih besar  dari  0,70  yang  berarti  bahwa  butir pertanyaan  kuisioner  yang  di  uji  terbukti valid.
Hal ini menunjukkan bahwa indikator  variabel  yang  memiliki  nilai outer loading yang lebih besar dari 0,70 memiliki tingkat  validitas  yang  tinggi,  sehingga memenuhi convergent validity.
Tabel 4. Outer Loading
Sumber : Output SmartPLS, 2020
Discriminant validity dilakukan dengan  cara  melihat  nilai cross  laoding pengukuran  konstrak  dengan  indikatornya dan  indikator  dari  konstrak  blok  lainnya. Suatu model pengukuran memiliki
discriminant validity yang  baik  apabila korelasi antara konstrak dengan indikatornya lebih  tinggi  dari  pada  korelasi  dengan indikator dari konstrak blok lainnya. Setelah dilakukan pengolahan data dengan menggunakan  SmartPLS versi  3.2.8 hasil cross laoding.
Tabel 5. Cross Loading
Dari  tabel  5,  kriteria  tersebut  telah terpenuhi  (angka  yang dicetak  tebal ). Dalam  tabel  tersebut  menunjukan  bahwa nilai korelasi konstruk dengan item pengukuran  lebih  besar  daripada  ukuran konstruk lainnya, maka menunjukkan bahwa konstruk  laten    memprediksi  ukuran  lebih baik dari pada ukuran blok lainnya.

## Average Variant Extracted
Salah  satu  metode  untuk  menilai discriminant validity adalah dengan membandingkan  akar  kuadrat  dari  ( √ ) untuk setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk  dengan  konstruk  lainnya  dalam model.  Model  mempunyai discriminant validity yang  cukup  jika  akar  AVE  untuk
setiap  konstruk  lebih  besar  dari  pada korelasi  antara  konstruk  dan  konstruk lainnya  dalam  model  seperti  terlihat  dari output di bawah ini :
Tabel 6. Average Variant Extracted
Tabel 7. Correlations of the latent variables dan akar AVE
Dari  tabel  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa  akar  AVE  konstruk  lebih  tinggi  dari pada  korelasi  antara  variabel.  Jadi  semua konstruk  dalam  model  yang  diestimasi memenuhi kriteria discriminant validity.
Pengujian Inner Model (Model Struktural)
Setelah pengujian outher model yang telah  memenuhi,  berikutnya  dilakukan pengujian inner  model (model  struktural). Inner model dapat dievaluasi dengan melihat R-square (reliabilitas indikator) untuk konstrak  endogen  dan  nilai  t-statistik  dari pengujian  kofesien  jalur  ( path  coeffcient ). Semakin  tinggi  nilai R-square berarti semakin  baik  model  prediksi  dari  model penelitian yang diajukan. Nilai path coeffcient menunjukkan  tingkat  signifikansi dalam pengujian hipotesis.
Analisis Variant R-square Analisis  variant R-square atau  uji determinasi  yaitu  untuk  mengetahui  besar pengaruh  variabel  eksogen  (X)  terhadap variabel endogen (Y) tersebut, Adapun hasil perhitungan untuk nilai koefisien determinasi  dengan  menggunakan  bantuan SmartPLS versi 3.2.8 selengkapnya ada pada lampiran  penelitian  ini,  sedangkan  secara ringkasnya adalah sebagai berikut :
Tabel 8. Nilai R-Square
Dari nilai R-square selanjutnya dimasukkan  ke  dalam  persamaan Q-square . Nilai Q-square memiliki  arti  yang  sama dengan  koefisien  determinasi R-square pada analisis  regresi,  di  mana  semakin  tinggi R- square , maka model dapat dikatakan semakin fit dengan data.
Q 2 = 1 – (1 – R 1 2 ) (1 – R 2 2 ) .... (1 – R p 2 ) Q 2 = 1 – (1 – 0,256) x (1 – 0,416) = 1 – (0,744 x 0,584) = 0,566
Hasil  perhitungan  ini  diketahui  nilai Q-square sebesar 0,566 artinya besarnya keberagaman dari data  penelitian  dapat  dijelaskan  oleh  model struktural  yang  dikembangkan  dalam  penelitian ini adalah sebesar 56,6%. Berdasarkan hasil ini, Q-square >  0  memberikan  bukti  bahwa  model struktural  pada  penelitian  telah  memiliki predictive relevance yang moderat.

## PEMBAHASAN Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  digunakan untuk menguji  pengaruh  secara  langsung  variabel eksogen  (X)  dan  endogen  (Y)  dengan melihat koefisien jalur serta membandingkan  t-statistik  >  1,977  (t-tabel) dengan tingkat signifikasi P-value 0,05 atau (5%)  dan  koefisien  beta  bernilai  positif.
Nilai-nilai  tersebut  dapat  dilihat  dari  hasil bootstrapping dengan software SmartPLS. Berikut hasil model structural dari bootstrapping :
Gambar 4.  Output Diagram Dari Bootstrapping PLS

## Sumber : Output SmartPLS, 2020
Keterangan :
 Garis  yang  dicetak  tebal  menunjukkan hubungan yang signifikan dan sebaliknya
Gambar  4  menunjukkan  hubungan  antar variabel. Garis yang dicetak tebal menunjukkan  hubungan  antar  variabel adalah  signifikan.  Dengan  demikian  dapat dikatakan  bahwa  Loyalitas  Nasabah  dapat dijelaskan  oleh  efek  dari  Kualitas  Layanan dan  Kepuasan  Nasabah,  sedangkan  Kualitas Layanan Secara tidak langsung berpengaruh dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. sehingga Kepuasan Nasabah memediasi secara parsial.  Sedangkan  Citra  Perusahaan  tidak signifikan  membentuk  Loyalitas  Nasabah dan Citra Perusahaan tidak mampu memoderasi  Kepuasan  Nasabah  terhadap Loyalitas  Nasabah  dengan  arah  hubungan positif  (menguatkan)  tetapi  tidak  signifikan sehingga variabel Citra Perusahaan termasuk kedalam jenis Potensial Moderasi ( Homologiser Moderarator ). Berikut disajikan  tabel  Koefisien  Jalur  atas  masing- masing variabel.
Tabel 9. Path Coefficients

## Keterangan :
 t table dengan N sebesar 143 dengan α = 0,05 sebesar 1,977.
 Sig = Signifikan  dan Tdk Sig = Tidak Signifikan
Setelah evaluasi model struktural, maka dihasilkan nilai persamaan sebagai berikut :   1 =    1  2  1 
  1 =  1  2 
Berdasarkan hasil pada tabel Path Coefficients dapat diketahui bahwa :
1. Hasil  pengujian  menunjukkan  nilai sampel  asli  ( original  sample) variabel Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas Nasabah  sebesar  0,447  dan  nilai  t- statistik  yaitu  sebesar  4,724.  Dari  hasil ini  dinyatakan  t-statistik  signifikan. karena  >  1,977  (t-tabel)  dengan  p-value <  0,05  sehingga hipotesis  pertama diterima .  Hal  tersebut  membuktikan
bahwa Kualitas Layanan terbukti memiliki  pengaruh  positif  terhadap Loyalitas Nasabah.
2. Hasil  pengujian  menunjukkan  nilai sampel  asli  (original  sample)  variabel Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Nasabah  sebesar  0,506  dan  nilai  t- statistik  yaitu  sebesar  7,370.  Dari  hasil ini  dinyatakan  t-statistik  signifikan. karena  >  1,977  (t-tabel)  dengan  p-value < 0,05 sehingga hipotesis kedua diterima.  Hal  tersebut  membuktikan bahwa Kualitas Layanan terbukti memiliki  pengaruh  positif  terhadap Kepuasan Nasabah.
3. Hasil  pengujian  menunjukkan  nilai sampel  asli  ( original  sample) variabel
Kepuasan  Nasabah  terhadap  Loyalitas Nasabah  sebesar  0,197  dan  nilai  t- statistik  yaitu  sebesar  2,289.  Dari  hasil ini  dinyatakan  t-statistik  signifikan. karena  >  1,977  (t-tabel)  dengan  p-value <  0,05  sehingga hipotesis  ketiga diterima .  Hal  tersebut  membuktikan bahwa  Kepuasan  Nasabah  terbukti memiliki  pengaruh  positif  terhadap Loyalitas Nasabah.
4. Hasil  pengujian  menunjukkan  nilai sampel  asli  ( original  sample) variabel Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas Nasabah  sebesar  0,123  dan  nilai  t- statistik  yaitu  sebesar  1,666.  Dari  hasil ini dinyatakan t-statistik tidak signifikan. karena  <  1,977  (t-tabel)  dengan  p-value >  0,05  sehingga hipotesis  keempat ditolak .  Hal  tersebut  membuktikan bahwa  Citra  Perusahaan  tidak  terbukti meningkatkan pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah. Selanjutnya adalah menguji
hubungan  variabel  laten  eksogen  terhadap variabel  laten  endogen  melalui  variabel intervening  pada  penelitian  ini  dapat  dilihat pada tabel 10 sebagai berikut :
Tabel 10 . Indirect Effect
Berdasarkan  hasil  pada  tabel Indirect  Effect dapat di jelaskan bahwa :
1. Hasil  pengujian  menunjukkan  nilai  sampel asli  ( original  sample) variabel  Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui  Kepuasan  Nasabah  sebesar  0,100 dan nilai t-statistik yaitu sebesar 2,148. Dari hasil  ini  dinyatakan  t-statistik  signifikan. karena  >  1,977  (t-tabel)  dengan  p-value  < 0,05.
Hal  tersebut  membuktikan  bahwa Kualitas Layanan terbukti memiliki pengaruh secara tidak langsung  yang positif terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan  Nasabah.  sehingga  Kepuasan Nasabah berperanan sebagai partial mediation maka hipotesis kelima diterima . Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  Kualitas Layanan  terbukti  memiliki  pengaruh  secara tidak  langsung  yang  positif  terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah  dan  variabel  kepuasan  nasabah terbukti  secara  parsial  atau  terjadi  mediasi parsial.  Untuk  mengetahui  hal  tersebut penelitian  ini  menggunakan  metode  VAF ( Variance  Accounted  For )  Jika  nilai VAF lebih  besar  dari  80%,  maka  variabel pemediasi dapat disebut  sebagai full mediation . Jika nilai VAF berkisar di antara 20%-80%,  maka  peran  variabel  pemediasi disebut dengan partial mediation , tetapi jika nilainya  di  bawah  20%,  maka  dinyatakan hampir  tidak  ada  mediasi  sama  sekali  (Hair et  al .,  2013  dalam  Solihin  dan  Ratmono, 2013).  Berikut  hasil  perhitungan  dengan menggunakan metode VAF:

## Pengaruh tidak langsung
VAF   = Pengaruh Langsung + Pengaruh tidak langsung
Pengaruh langsung = 0,447
Pengaruh tidak langsung  = 0,506 x 0,197
= 0,997 Pengaruh total                   = 0,447 + 0,997 = 1,444 VAF = 0,447/1,444 = 0,310 atau 31,0% ( partial mediation ).
2. Hasil pengujian menunjukkan nilai sampel asli  (original  sample)  variabel  Kepuasan Nasabah  terhadap  Loyalitas  Nasabah dengan  Citra  Perusahaan  sebagai  variabel moderating  sebesar  0,029  dan  nilai  t- statistik  yaitu  sebesar  0,361.  Dari  hasil  ini dinyatakan  t-statistik  tidak  signifikan. karena  <  1,977  (t-tabel)  dengan  p-value  > 0,05.  sehingga  hipotesis  keenam  ditolak. Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  Citra Perusahaan  tidak  mampu  meningkatkan hubungan langsung antara Kepuasan Nasabah  terhadap  Loyalitas  Nasabah dengan arah hubungan positif (menguatkan)  tetapi  tidak  signifikan  dan variabel Citra Perusahaan dalam penelitian ini  termasuk  kedalam  jenis  Potensial Moderasi (Homologiser Moderarator).
Dari hasil perhitungan menggunakan pendekatan Partial  Least  Square (PLS) antara  variabel  Kualitas  Layanan  (X 1 ), Kepuasan  Nasabah  (Y 1 ),  Citra  Perusahaan (Y 2 ),  dan  Loyalitas  Nasabah  (Y 3 )  dapat dilakukan  pembahasan  pengujian  terhadap jawaban sementara yang telah peneliti susun yaitu sebagai berikut :
Original Sampel (O) T Statistik (|O/STDEV|) P Values Keterangan Kualitas Layanan -> Kepuasan Nasabah -> Loyalitas Nasabah 0,100 2,148 0,032 Signifikan
Sumber : Output SmartPLS – Lampiran, 2020
1. Hipotesis Pertama Variabel Kualitas
Layanan Berpengaruh Secara
Signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah. Hasil pengujian
terhadap jawaban sementara tentang adanya pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap
Loyalitas Nasabah sebagai mana dipaparkan  sebagai  jawaban  terhadap masalah yang terjadi pada objek penelitian dapat dibuktikan.  Hasil analisa memberikan jawaban positif atas hubungan  dengan  mengacu  pada  nilai sampel  asli  (original  sample)  Kualitas Layanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah sebesar  0,447  kemudian  nilai  t-statistik yaitu sebesar 4,898 pada taraf signifikansi 0,000. Dari hasil ini dinyatakan t-statistik signifikan karena > 1,977 dengan p-value < 0,05. Hal tersebut memberikan gambaran bahwa variabel Kualitas Layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah . Hal  tersebut  diperkuat  dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Boulding,  dkk  (1993)  yang  menyatakan bahwa  “hubungan  positif  signifikan antara  Kualitas  Pelayanan  dan  niat membeli  kembali  dan  keinginan  untuk merekomendasikan yang mana hal tersebut merupakan bentuk loyalitas”.
Kesimpulan diatas adalah bahwa Kualitas  Layanan  pada  PT.  Bank  BRI Persero Tbk. Cabang Tenggarong mampu memberikan pengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  Nasabah,  sebesar 4,898. untuk hipotesis pertama yang telah diajukan sebagai suatu pernyataan hubungan  secara  signifikansi  variabel eksogen terhadap variabel  endogen dapat diterima  atau  dengan  kata  lain Hipotesis diterima.
2. Hipotesis  Kedua  Variabel  Kualitas Layanan Berpengaruh Secara Signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil pengujian terhadap
jawaban sementara tentang adanya
pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan Nasabah sebagai mana dipaparkan  sebagai  jawaban  terhadap masalah yang terjadi pada objek penelitian dapat dibuktikan.
Hasil analisa memberikan jawaban  positif  atas  hubungan  dengan mengacu  pada  nilai  sampel  asli  ( original sample) Kualitas Layanan  terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 0,506
kemudian  nilai  t-statistik  yaitu  sebesar 8,138  pada  taraf  signifikansi  0,000.  Dari hasil  ini  dinyatakan  t-statistik  signifikan karena  >  1,977  dengan p-value <  0,05. Hal  tersebut  memberikan  gambaran bahwa variabel Kualitas Layanan memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
.Hal  tersebut  diperkuat  dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh (Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry,  1988) yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan yang menggunakan
SERVQUAL  dengan  dimensi assurance , reliability , tangible , emphaty , dan responsiveness mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Kesimpulan diatas adalah bahwa Kualitas  Layanan  pada  PT.  Bank  BRI Persero Tbk. Cabang Tenggarong mampu memberikan pengaruh signifikan terhadap  Kepuasan  Nasabah,  sebesar 8,138.  untuk  hipotesis  kedua  yang  telah diajukan sebagai suatu pernyataan hubungan  secara  signifikansi  variabel eksogen terhadap variabel  endogen dapat diterima  atau  dengan  kata  lain Hipotesis diterima .
3. Hipotesis Ketiga Variabel Kepuasan Nasabah Berpengaruh Secara Signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah.
Hasil pengujian  terhadap  jawaban sementara  tentang  adanya  pengaruh
Kepuasan  Nasabah  terhadap  Loyalitas Nasabah sebagai mana dipaparkan sebagai  jawaban  terhadap  masalah  yang terjadi  pada  objek  penelitian  dapat dibuktikan.    Hasil  analisa  memberikan jawaban  positif  atas  hubungan  dengan mengacu  pada  nilai  sampel  asli  ( original sample) Kepuasan  Nasabah  terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 0,197
kemudian  nilai  t-statistik  yaitu  sebesar 2,288  pada  taraf  signifikansi  0,023.  Dari hasil  ini  dinyatakan  t-statistik  signifikan karena  >  1,977  dengan p-value <  0,05.
Hal  tersebut  memberikan  gambaran bahwa variabel Kepuasan Nasabah
memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
Pengamatan personal peneliti berkenaan dengan hal tersebut, menemukan  bahwa  nasabah  PT.  Bank BRI  Persero  Tbk.  Cabang  Tenggarong yang  merasa  puas  akan  cenderung melakukan transaksi di tempat yang sama dan menceritakan pengalamannya terhadap orang lain, sehingga untuk dapat membangun loyalitas nasabah, salah satu caranya  adalah  dengan  memberikan kepuasan. Semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah maka akan meningkatkan loyalitas nasabah.
Kesimpulan  diatas  adalah  bahwa
Kepuasan  Nasabah  pada  PT.  Bank  BRI Persero Tbk. Cabang Tenggarong mampu memberikan pengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  Nasabah,  sebesar 2,288.  untuk  hipotesis  ketiga  yang  telah diajukan sebagai suatu pernyataan hubungan  secara  signifikansi  variabel eksogen terhadap variabel  endogen dapat diterima  atau  dengan  kata  lain Hipotesis diterima .
4. Hipotesis  Keempat  Variabel  Citra Perusahaan Berpengaruh Secara Signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
Hasil  pengujian  terhadap  jawaban sementara tentang adanya pengaruh Citra Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah sebagai mana dipaparkan sebagai jawaban  terhadap  masalah  yang  terjadi pada  objek  penelitian  dapat  dibuktikan secara  statistikal  yaitu  dengan  melihat nilai  sampel  asli  (original  sample)  Citra Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah sebesar  0,123  kemudian  nilai  t-statistik yaitu  sebesar  1,666  nilai  ini  lebih  kecil dibandingkan dengan nilai t-table sebesar 1,977 dengan p-value 0,096 atau > 0,05.
Hasil  penelitian  ini  berbanding terbalik dengan hasil penelitian terdahulu yang  dilakukan  oleh  (Nguyen  dan Leblanc  2002;  Simoes  et  al.  2005)  yang menyatakan  bahwa  corporate  image memiliki dampak yang signifikan terhadap kesetiaan pelanggan, dan bahwa persepsi  corporate  image  mendorong loyalitas  pelanggan.  Namun  sebaliknya penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh Bloemer,  Ruyter,  dkk.  (1998)  yang berpendapat  bahwa  tidak  ada  hubungan positif secara langsung dari citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
Kesimpulan  diatas  adalah  bahwa Citra  Perusahaan  pada  PT.  Bank  BRI Persero  Tbk.  Cabang  Tenggarong  tidak mampu  memberikan  pengaruh  signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, untuk hipotesis  keempat  yang  telah  diajukan sebagai  suatu  pernyataan  hubungan secara  signifikansi  variabel  eksogen terhadap  variabel  endogen  tidak  dapat diterima  atau  dengan  kata  lain Hipotesis ditolak.
5. Hipotesis  Kelima  Diduga  Variabel Kualitas  Layanan  Berpengaruh  Secara Signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah.
Hasil  pengujian  terhadap  jawaban sementara tentang adanya pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui  Kepuasan  Nasabah  sebagai  mana dipaparkan sebagai jawaban terhadap masalah  yang  terjadi  pada  objek  penelitian dapat  dibuktikan.  Hasil  analisa  memberikan jawaban  positif  atas  hubungan  dengan mengacu  pada  nilai  sampel  asli  (original sample) Kualitas
Layanan terhadap
Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah  sebesar  0,100  kemudian  nilai  t- statistik  yaitu  sebesar  2,148  pada  taraf signifikansi  0,032.  Dari  hasil  ini  dinyatakan t-statistik  signifikan  karena  >  1,977  dengan p-value  <  0,05.  Hal  tersebut  memberikan gambaran  bahwa  variabel  Kualitas  Layanan terbukti  memiliki  pengaruh  secara  tidak langsung  yang  positif  terhadap  Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. sehingga  Kepuasan  Nasabah  berperanan sebagai partial mediation.
Hasil  dari  penelitian  ini  juga diperkuat  dengan  hasil  penelitian  terdahulu yang  dilakukan  oleh  Fang  (2014)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  produk  akan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas ketika pelanggan merasakan kepuasan  terhadap  produk  terlebih  dahulu. Kesimpulan  diatas  adalah  bahwa  Kualitas Layanan  pada  PT.  Bank  BRI  Persero  Tbk. Cabang  Tenggarong  mampu  memberikan pengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah,  sebesar  2,148.  untuk  hipotesis kelima  yang  telah  diajukan  sebagai  suatu pernyataan  hubungan  secara  signifikansi variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogen
dapat  diterima  atau  dengan  kata  lain Hipotesis diterima.
6. Hipotesis  Keenam  Variabel  Citra Perusahaan Dapat Memoderasi Variabel  Kepuasan  Nasabah  terhadap Loyalitas Nasabah Secara Signifikan. Hasil pengujian terhadap jawaban sementara  tentang  Citra  Perusahaan  dapat memoderasi  variabel  Kepuasan  Nasabah terhadap  Loyalitas  Nasabah  sebagai  mana dipaparkan sebagai jawaban terhadap masalah  yang  terjadi  pada  objek  penelitian dapat  dibuktikan  secara  statistikal  yaitu dengan  melihat  nilai  sampel  asli  ( original sample) Citra Perusahaan dapat memoderasi variabel Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas  Nasabah  sebesar  0,029  kemudian nilai  t-statistik  yaitu  sebesar  0,361  nilai  ini lebih kecil dibandingkan dengan nilai t-table sebesar  1,977  dengan p-value 0,718  atau  > 0,05.  Hal  tersebut  memberikan  gambaran bahwa  variabel  Citra  Perusahaan  tidak mampu  memoderasi  Kepuasan  Nasabah terhadap  Loyalitas  Nasabah  dengan  arah hubungan  positif  (menguatkan)  tetapi  tidak signifikan  dan  variabel Citra  Perusahaan dalam penelitian ini termasuk kedalam jenis
Potensial Moderasi ( Homologiser Moderarator ).
Hasil  penelitian  ini  berbanding terbalik  dengan  hasil  penelitian  terdahulu yang  dilakukan  oleh  Faullant  et  al.  (2008) yang menyatakan bahwa peran citra perusahaan  dapat  menguatkan  hubungan antara kepuasan dengan kesetiaan pelanggan adalah  positif.  Namun  sebaliknya  penelitian lain  yang  dilakukan  oleh,  Alfi  Annisatul Fauziah.  (2017)  yang  berpendapat  bahwa Kepuasan  Nasabah  yang  di  moderasi  oleh variabel Corporate  Image belum  tentu  bisa meningkatkan rasa loyalitas nasabah kepada bank.
Kesimpulan  diatas  adalah  bahwa Citra  Perusahaan  pada  PT.  Bank  BRI Persero  Tbk.  Cabang  Tenggarong  tidak mampu  memoderasi  Kepuasan  Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah, untuk hipotesis  keenam  yang  telah  diajukan sebagai  suatu  pernyataan  hubungan secara  signifikansi  variabel  eksogen terhadap  variabel  endogen  tidak  dapat diterima  atau  dengan  kata  lain Hipotesis ditolak .

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah peneliti  lakukan  maka  dapat  diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Secara  statistik  Kualitas  Layanan pada  PT.  Bank  BRI  Persero  Tbk. Cabang  Tenggarong  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah  sebesar  4,898.  Semakin baik Kualitas Layanan yang diberikan  PT.  Bank  BRI  Persero Tbk.  Cabang  Tenggarong,  maka akan meningkatkan Loyalitas Nasabah  di  PT.  Bank  BRI  Persero
Tbk.  Cabang  Tenggarong  sehingga H1 diterima.
2. Secara  statistik  Kualitas  Layanan pada  PT.  Bank  BRI  Persero  Tbk.
Cabang  Tenggarong  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah  sebesar  8,138.  Semakin baik Kualitas Layanan yang diberikan  PT.  Bank  BRI  Persero Tbk.  Cabang  Tenggarong,  maka akan meningkatkan Kepuasan Nasabah dalam menggunakan produk  atau  jasa  dari  PT.  Bank  BRI
Persero  Tbk.  Cabang  Tenggarong sehingga H2 diterima.
3. Secara statistik Kepuasan Nasabah di PT.  Bank  BRI  Persero  Tbk.  Cabang
Tenggarong  berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalitas  Nasabah,  sebesar 2,288. Semakin baik tingkat Kepuasan Nasabah di PT. Bank BRI Persero  Tbk.  Cabang  Tenggarong, maka  akan  meningkatkan  Loyalitas Nasabah  di  PT.  Bank  BRI  Persero Tbk.  Cabang  Tenggarong  sehingga H 3 diterima.
4. Secara  statistik  Citra  Perusahaan pada  PT.  Bank  BRI  Persero  Tbk. Cabang Tenggarong tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas  Nasabah,  sebesar  1,666. Sehingga  Citra  Perusahaan  pada  PT.
Bank  BRI  Persero  Tbk.  Cabang Tenggarong, belum bisa meningkatkan rasa Loyalitas
Nasabah  kepada  PT.  Bank  BRI Persero  Tbk.  Cabang  Tenggarong maka H4 ditolak.
5. Secara  statistik  Kualitas  Layanan pada  PT.  Bank  BRI  Persero  Tbk. Cabang  Tenggarong  secara  tidak langsung berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui Kepuasan  Nasabah,  sebesar  2,148. sehingga Kepuasan Nasabah berperanan sebagai partial mediation. Semakin  baik  Kualitas  Layanan  dan tingkat  Kepuasan  Nasabah  pada  PT.
Bank  BRI  Persero  Tbk.  Cabang Tenggarong, maka akan
meningkatkan  Loyalitas  Nasabah  di PT.  Bank  BRI  Persero  Tbk.  Cabang Tenggarong sehingga H5 diterima.
6. Secara  statistik  Citra  Perusahaan pada  PT.  Bank  BRI  Persero  Tbk. Cabang Tenggarong tidak berpengaruh signifikan dalam memoderasi Kepuasan Nasabah terhadap  Loyalitas  Nasabah  yaitu sebesar 0,361 dengan arah hubungan
positif  (menguatkan)  dan  variabel Citra Perusahaan dalam penelitian ini termasuk  kedalam  jenis  Potensial Moderasi (Homologiser Moderarator).  Sehingga  Kepuasan Nasabah  yang  di  moderasi  oleh variabel Citra Perusahaan belum bisa meningkatkan rasa Loyalitas Nasabah  kepada  PT.  Bank  BRI
Persero  Tbk.  Cabang  Tenggarong maka H6 ditolak.

## Saran-saran:
Berdasarkan hasil peritungan dengan alat  analisis  yang  sudah  dikemukakan    dan kesimpulan oleh peneliti  disampaikan saran – saran sebagai berikut :
1. Sebaiknya  Kualitas  pelayanan  PT.
Bank  BRI  Persero  Tbk.  Cabang Tenggarong perlu  dipertahankan dan terus  ditingkatkan  karena  kualitas pelayanan  PT.  Bank  BRI  Persero Tbk.  Cabang  Tenggarong  termasuk dalam  kategori  tinggi.  Perlunya peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah karena hal ini sesuai dengan salah satu misi dari BRI yaitu memberikan pelayanan prima kepada nasabah  melalui  jaringan  kerja  yang tersebar  luas  dan  didukung  oleh sumber daya manusia yang profesional.
2. Hendaknya  Kepuasan  nasabah  pada PT.  Bank  BRI  Persero  Tbk.  Cabang
Tenggarong perlu dipertahankan dan terus  ditingkatkan,  karena  kepuasan nasabah pada PT.  Bank  BRI Persero Tbk.  Cabang  Tenggarong  termasuk dalam  kategori  tinggi.  Perlunya peningkatan kepuasan nasabah karena hal ini sesuai dengan visi dari BRI  yaitu  menjadi  bank  komersial terkemuka yang selalu
mengutamakan kepuasan nasabah.
3. Sebaiknya  PT.  Bank  BRI  Persero Tbk.  Cabang  Tenggarong  lebih mengenalkan  tentang  produk-produk yang  dimiliki  oleh  PT.  Bank  BRI Persero  Tbk.  Cabang  Tenggarong. Jika bank bertujuan untuk
meningkatkan Citra Perusahaan, maka  hal  yang  perlu  dilakukan adalah meningkatkan atau mengupayakan  hal-hal  yang  dapat menumbuhkan Citra Perusahaan pada  nasabah  dengan  cara  menjaga bahwa  PT.  Bank  BRI  Persero  Tbk. Cabang Tenggarong di mata nasabah adalah  bank  yang  dapat  dihandalkan sebagai  mitra  bisnis  serta  bank  yang memberikan manfaat dan kemudahan layanan  transaksi  perbankan  pada nasabahnya.
4. Untuk  Penelitian  selanjutnya  dapat melakukan penelitian dengan menggunakan  variabel  yang  lain  di luar  variabel  yang  sudah  ditetapkan pada  penelitian  ini,  maka  dalam penelitian berikutnya disarankan agar dapat mengembangkan dimensi variabel yang lain. Seperti, Kepercayaan  Nasabah,  Komitmen, Sikap  dan  sebagainya  yang  dapat diteliti  peneliti  selanjutnya  guna menyempurnakan penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, Willy dan Jogiyanto, 2015, Partial Least  Square  (PLS)  Alternatif
Structural Equation Modeling
(SEM)  dalam  Penelitian  Bisnis ,
Edisi.1. Yogyakarta: ANDI
Alfi  Annisatul  Fauziah,  2017, “Pengaruh
Kualitas Layanan Dan  Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Dengan Corporate Image Sebagai
Variabel  Moderating” Skripsi,
Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis,
Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Arikunto,  S.  2010. Prosedur  Penelitian
Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta : Rineka Cipta.
Atmawati  Rustika,  Wahyuddin  M,  2004,
“Analisis  Pengaruh  Kuatlitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand  Mall” Tesis,  Universitas Muhammadiyah Surakarta. Chin,  W.  W.,  (1998) The  partial  least squares  approach  to  structural equation modeling, in G.A. Marcoulides (Ed.) Modern Methods  for  Business  Research , pp. 295-336 (Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates). Deviana  Rahmasari,  2012, “Pengaruh
Penerapan Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas  Nasabah  Dengan  Citra Perbankan  Dan  Sikap  Nasabah Sebagai  Variabel  Intervening” Skripsi, Universitas Negri Yogyakarta, Program S1. Erni  Setyowati,  Wiyadi,  2016, Terhadap Loyaliyas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi” Journal Ekonomi Manajemen Sumber Daya,  Vol,  18,  No.  2,  Desember 2016.
Fujun  Lai,  Mitch  Griffin  &  Barry  J.  Babin.
2009. How  quality,  value  image, and satisfaction create loyalty at  a
Chinese telecom . Journal of
Business  Research.  62  (2009)  980-
986. Ghozali,  Imam,  2006, Structural  Equation Modeling Metode Alternatif Dengan  Partial  Least  Square
(PLS) ,  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro. Semarang.
Erni  Setyowati,  Wiyadi,  2016, “Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Harga,  Dan Citra Merek
Griffin,  Jill,  2005, Customer  Loyalty Menumbuh dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Alih  Bahasa  :  Dwi
Kartini Yahya dkk, Erlangga Jaakarta.
Hais,  Dama,  2010, “Pengaruh  Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah  Pada  Bank  Mandiri Cabang Gorrontalo” Journal
INOVASI,  Vol,  7,  No.  2,  Juni 2010.
Hurriyati,  Ratih,2010, Bauran  Pemasaran dan Loyalitas Konsumen Alfabeta Bandung.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2012, Marketing  Management  13 ,  New Jersey : Pearson Prentice Hall, Inc. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2014,
Marketing Management 15 th
Edition, Prentice  Hall,  Saddle River.
Kuncoro  Handayanto,  2012, “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan  Kepercayaan  Dan  Citra Perusahaan Sebagai Variabel
Pemediasi” Riset  Manajemen  & Akuntansi, Vol, 3, No. 5, Mei 2012. Lupiyoadi,  Rambat,  2014, Manajemen Pemasaran  Jasa Edisi  3,  Salemba Empat: Jakarta.
Melly Al Nona, 2016. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan Dengan Corporate Image Sebagai Variable Moderator  (Pada The  House  of Raminten Yogyakarta)” Skripsi
Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Islam IndonesiaYogyakarta. Ndubisi,  Nelson  Oly,  2007, Supplier- Customer Relationship Management and Customer Loyalty  :  The  Banking  Industry Perspektif, Journal  Of  enterprice information  management,  Volume 20, No 2 Hal 222-236.
Novel,  2006, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan
Pembeli  dan  Loyalitas  Pembeli Dalam Meningkatkan Minat Membeli Ulang” Tesis, Universitas  Diponegoro  Semarang, Program Pasca Sarjana.
Siagian,  P.  Sondang,  2009  , Manajemen
Sumberdaya Manusia, Bumi
Aksara Jakarta. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian
Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D .
Bandung: ALFABETA.
Tjiptono,  Fandy,  2005, Pemasaran  Jasa,
Edisi  -1  Banyumedia  Malang- Jakarta Timur. Tjiptono, Fandy, 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima . Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Tobias,  R.  D.,  1995, An  Introduction  to Partial  Least  Squares  Regression , Proceedings  of  the  Twentieth Annual SAS Users Group
International  Conference,  Cary , NC: SAS Institute Inc . Tria, Wulandari, 2018,
“Pengaruh Kepercayaan  Merek,  Komitmen, Kepuasan Nasabah, Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Pada  PT.  Bank  Central Asia  Tbk.  Cabang  Tenggarong”
Skripsi  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis Universitas Kutai Kartanegara.