## STRATEGI KEUCHIK SEBAGAI PELAYAN PUBLIK DALAM MENINGKATKAN PARTISIPASI MASYARAKAT
Aduwina Pakeh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Teuku Umar aduwina@utu.ac.id

## Abstract
This  paper  aims  to  explain  the  alternative  strategies  that  can  be  done  by  the  Village  Head (Keuchik)  as  public  servants,  especially  those  related  to  the  service  of  population administration.  Public  services  should  continue  to  be  improved  and  involve  recipients  of services. The problem is in the service process, in addition to the quality is still low, the public as  recipients  of  services  rarely  included.  The  methods  used  in  this  study  are  qualitative  and secondary  data.  It  is  found  that  there  are  at  least  two  strategies  that  can  be  done  in  order  to improve the service and public participation, such as the Citizen Charter and the application of information and communication technology. Based on these findings, Keuchik as public servant is expected to implement both strategies in providing and improving public services.
Keywords: village, strategy, village head, public service, participation

## PENDAHULUAN
Tujuan  daripada  tulisan  ini  untuk  memberikan  beberapa  alternatif  strategi  pelayanan publik,  khususnya  pelayanan  administrasi  kependudukan  yang  dapat  dilakukan  oleh  Keuchik bersama  perangkat  gampong.  Hal  ini  menjadi  penting,  mengingat  tuntutan  Undang-Undang Nomor  06  Tahun  2014  Tentang  Desa,  iaitu  bagaimana  membangun  dan  membina  masyarakat Desa/gampong sesuai dengan prakarsa masyarakat. Keluarnya UU Desa ini merupakan lanjutan dari reformasi Administrasi Publik.
Reformasi Administrasi Publik yang ditungkan melalui Undang-Undang Nomor 22. Tahun 1999  Tentang  Otonomi  Daerah  sebagaimana  diubah  menjadi  UU  Nomor  32  Tahun  2004, kemudian  disempurnakan  menjadi  UU  23  Tahun  2014  tentang  Pemerintahan  Daerah  telah membawa  perubahan  drastis dalam  pengelolaan  tata pemerintahan  termasuk  pelayanan  publik. Segala sesuatu yang tadinya bersifat sentralistik berubah menjadi desentralistik. Bidang-bidang tugas  yang  sebelumnya  semua  dipegang  oleh  pemerintah  pusat  berubah  menjadi  hanya  enam bidang tugas saja, selebihnya menjadi wewenang daerah kabupaten/kota.
Reformasi  Administrasi  Publik  ini  tidka  hanya  terjadi  dilevel  Kabupaten/Kota  saja, melainkan juga hingga di level gampong. Meskipun kewenangan gampong sempat terdegradasi akibat  perubahan  pengaturannya  dari  Undang-Undang  tersendiri  menjadi  bagian  dari  Undang- Undang  Pemerintah  Daerah,  akan  tetapi  melalui  UU  No  6  Tahun  2014,  posisi  Desa  kembali diperkuat. Melalui UU ini status dan kepastian hukum atas Desa dalam system ketatanegaraan Republik Indonesia menjadi lebih jelas.
Selain  itu,  kewenangan  desa  pun  semakin  dipertegas  seperti  kewenangan  di  bidang penyelenggaraan pemerintahan Desa, pelaksanaan pembangunan Desa, pembinaan kemasyarakatan  Desa,  pemberdayaan  masyarakat  Desa  berdasarkan  prakarsa  masyarakat,  hak asal usul, dan adat istiadat Desa, dan kewenangan yang ditugaskan oleh pemerintah, pemerintah daerah  provinsi,  atau  pemerintah  daerah  Kabupaten/Kota.  Kewenangan-kewenangan  ini seluruhnya  menjadi  tanggungjawab  Keuchik  /  Kepala  Desa.  Itu  berarti,  sukses  tidaknya penyelenggaraan  berbagai  kewenangan  dimaksud  berada  di  pundak  Keuchik.  Akan  tetapi, kewenangan  itu  tentunya  akan  mengalami  berbagai-bagai  hambatan  apabula  Keuchik melakukannya  sendiri.  Bantuan  oleh  perangkat  gampong  pun  tidak  akan  cukup  untuk menyelenggarakan  seluruh  kewenangan  itu  dengan  baik.  Dengan  demikian,  partisipasi masyarakat tentunya sangat dibutuhkan.
Pemerintahan terbukan ( open government ) di level gampong bagaimanapun memang harus dilakukan. Melalui pemerintahan terbuka, masyarakat akan  memiliki ruang untuk  memberikan partisipasinya. Keuchik pun  harus  merubah  cara  berfikirnya  yang  semula  sebagai  penguasa menjadi  sebagai  pelayan  masyarakat. Keuchik bersama  perangkat  gampong  harus  mampu menggerakkan  partisipasi  masyarakat  dalam  melaksanakan  pembangunan,  khususnya  dalam pelayanan publik.
Pelayanan  public  tidak  dapat  lagi  hanya  dilakukan  melalui  cara-cara  konvensional,  iaitu hanya  dimonopoli  oleh Keuchik bersama  perangkatnya  saja,  melainkan  melalui  strategi  baru seperti  pelibatan  masyarakat.  Pola administration  of  public, yakni Keuchik dan  perangkatnya yang  paling  mengetahui  apa  yang  menjadi  kebutuhan  masyarakat  harus  dirubah  menjadi administration by public, yakini masyarakatlah yang paling mengetahui kebutuhannya. Dengan demikian,  sangat  beralasan  bahwa  masyarakat  harus  dilibatkan  dalam  setiap  perencanaan pembangunan di daerahnya, termasuk dalam merancang model pelayanan public di gampong.

## Pelayanan Publik
Secara  sederhana  dalam  arti  konsep  pelayanan  berarti  membicarakan  tentang  cara  yang dilakukan  untuk  memberikan  servis  atau  jasa  kepada  orang  yang  membutuhkan.  Dalam  artian secara  etimologis,  kata  publik  berasal  dari  bahasa  inggris,  yakni public berarti  masyarakat, umum,  rakyat  umum,  orang  banyak,  dan  keperluan  umum.  Dalam  bahasa  Indonesia,  publik
berarti  orang  banyak  (umum).  Dengan  demikian,  pelayanan  publik  merupakan  kegiatan membantu  masyarakat  ( stakeholders )  dalam  rangka  memperoleh servis dan advis yang  terkait dengan kepentingan umum (orang banyak)
Pelayanan  publik  merupakan  proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain secara  langsung  kepada  mereka  yang  membutuhkannya.  Konsep  ini  merupakan  konsep  yang actual dalam berbagai aspek kelembagaan. Tidak saja dalam organisasi bisnis, namun konsep ini telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah.
Mengikuti  pandangan  Laing  (2003),  sebagaimana  dikutip  purwanto  (2005)  dan  Marlan (2016),  menyebutkan  ada beberapa  karakteristik  yang  dapat  dipakai  untuk  mendefinisikan  apa yang  dapat  dikategorikan  sebagai  pelayanan  public  secara  lebih  terperinci.  Pertama,  dalam kegiatan  penyediaan  barang  dan  jasa  yang  dibutuhkan  masyarakat,  pelayanan  public  dicirikan oleh  adanya  pertimbangan  untuk  mencapai  tujuan  politik  yang  lebih  besar  dibanding  dengan upaya  untuk  mewujudkan  tujuan  ekonomis.  Hal  ini  tentunya  berbeda  dengan  pertimbangan ekonomi yang lebih dikedepankan oleh organisasi swasta. Pelayanan oleh pemerintah dilakukan lebih  kepada  perwujudan  keadilan  sosial  ( sosial  equality )  bagi  masyarakat.  Berdasarkan  pada karakteristik  yang  demikian,  maka  tujuan  pelayanan  public  selanjutnya  tidak  hanya  dipahami sebagai  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  yang  membutuhkan,  namun  lebih  dari itu, pelayanan public juga dimaksudkan untuk memberi manfaat sosial yang lebih luas.
Kedua,  pelayanan  publik  juga  dicirikan  oleh  adanya  asumsi  bahwa  penggunaan  layanan lebih  dilihat  posisinya  sebagai  warga  Negara  daripada  hanya  dilihat  sebagai  pengguna pelayanan ( customer ) semata. Asumsi ini sebenarnya merupakan konsekuensi lebih lanjut dari karakteristik  pelayanan  publik  yang  pertama  sebagaimana  telah  disinggung  di  depan.  Oleh karena  itu  tugas  pemerintah  tidak  semata  mencari  keuntungan,  maka  hubungan  antara pemerintah  dengan  pengguna  jasa  juga  tidak  dapat  dilihat  sebagai  hubungan  yang  bersifat resiprokal  antara  penarik  pajak  (pemerintah)  dan  pembayar  pajak  (masyarakat),  sebagaimana hubungan antara penjual dan pelanggannya seperti yang lazim dijumpai di sector swasta.
Ketiga,  pelayanan  publik  juga  dicirikan  oleh  karakter  pengguna  layanan  yang  kompleks dan  multidimensional.  Multidimensionalitas  tersebut  tercermin  dari  level  pemanfaat  layanan yang  bisa  bersifat  individu,  keluarga,  maupun  komunitas.    Sebagai  ilustrasi,  dalam  beberapa jenis  pelayanan  publik,  seperti  pendidikan  atau  pelayanan  dalam  bidang  sosial,  orang  yang memperoleh manfaat dari program tersebut tidak hanya orang yang membiayai pelayanan (para pembayar  pajak)  dengan  orang  yang  memperoleh  layanan  publik  yang  disediakan  oleh pemerintah.  Pemerintah  mempunyai  peran  sebagai  redistributor  sumberdaya  yang  ada  dalam masyarakat iaitu dengan menarik pajak dari pihak yang mampu (kaya) dan mendistribusikannya kepada pihak yang kurang mampu (miskin). Dengan dimilikinya sumber finansial dari pajak ini memungkinkan bagi pemerintah untuk menyelenggarakan pelayanan yang bersifat sosial seperti pelayanan dalam bidang kesehatan, pendidikan dan lain-lain.
Pelayanan  publik  diseluruh  daerah  provinsi  serta  kabupaten/kota  di  Indonesia  telah memperoleh  landasan  konstitusional,  iaitu  diatur  dalam  Pasal  18A  UUD  NRI  Tahun  1945. Ketentuan  tersebut  selanjutnya  diimplementasikan  melalui  UU  pelayanan  publik.  Dengan demikian,  UU  Pelayanan  Publik  ini  sudah  seharusnya  dalam  tataran  normatif  harus menterjemahkan  atau  mengimplementasikan  keinginan  esensi  fasal  18A  UUD  NRI  1945. Dalam  pengertian  bahwa,  ketentuan  pasal  ini  harus  memuat  prinsip-prinsip  dasar  yang memungkinkan  bagi  terselenggaranya  pelayanan  pada  masyarakat  yang  lebih  dapat  dinikmati oleh masyarakat.
Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pasal 1 Angka 1 dirumuskan:  “pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Dengan  demikian  tugas  utama  dari  setiap  instansi
pemerintahan  adalah  memberikan  pelayanan  atau  menyelenggarakan  pelayanan  publik  ( public service )  dan  kesejahteraan  bagi  rakyatnya  ( public  welfare )  berdasarkan  peraturan  perundang- undangan (Busrizalti, 2013).
Berkaitan  dengan  pengertian  tentang  pelayanan  publik  di  atas,  maka  dapat  ditarik  suatu pemahaman  bahwa  pelayanan  publik  adalah  segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam  bentuk barang publik maupun jasa publik yang menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh institusi pemerintah  pusat  dan  atau  daerah  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan.  Dengan  demikian  jelas bahwa  tidak  ada  alasan  untuk  menghambat  penyelenggaraan  publik  terhadap  masyarakat  oleh aparatur pemerintah baik di pusat maupun di daerah.

## Pelayanan Publik Partisipatif
United  Nations  Development  Programme atau  UNDP  (2015)  melaporkan  bahwa  nilai Human Development Index (HDI) Indonesia 0,684 dan menempati rangkin 113 dari 187 negara yang  dinilai.  Kondisi  tersebut  dapat  menggambarkan  pelayanan  publik  dalam  bidang pendidikan,  kesehatan  dan  bidang  kehidupan  yang  lain  masih  buruk  dibandingkan  negara lainnya. World Bank (2011) dalam laporannya mengenai kemudahan menjalankan bisnis ( Ease of  Doing  Bussiness )  memeringkatkan  Indonesia  di  posisi  129  dari  183  negara  yang  dinilai. Kondisi  ini  menggambarkan  bahwa  pelayanan  publik  yang  diberikan  kepada  pelaku  usaha masih buruk dibandingkan pelayanan publik yang diberikan negara lainnya.
Puspitosari  dkk.  (2011:131)  menyatakan  bahwa  buruknya  pelayanan  publik  diakibatkan oleh  minimnya  partisipasi  masyarakat  dalam  perbaikan  pelayanan  publik.  Untuk  itu  perlu dilakukan  langkahlangkah  untuk  meningkatkan  partisipasi  masyarakat  dalam  perbaikan pelayanan  publik  (Dwiyanto,  2011:89-90).  Pemerintah  telah  memberikan  perhatian  khusus terhadap  partisipasi  masyarakat  dalam  perbaikan  pelayanan  publik.  Hal  ini  dibuktikan  dengan dikeluarkannya Permenpan 13/2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan  Partisipasi  Masyarakat,  yang  memberikan  pedoman  terhadap  pelaksanaan  partisipasi masyarakat  dalam  pelayanan  publik.  Menurut  data  Kemenpan  dan  RB  pada  tahun  2009, Permenpan  No.  13/2009  telah  dilakukan  di  75  lembaga  Pemerintahan  atau  dalam  hal  ini penyelenggara  pelayanan  publik.  Baik  itu  penyelenggara  pelayanan  publik  di  tingkat Pemerintah Pusat maupun di tingkat Pemerintah Daerah. Pelaksanaan Permenpan No. 13/2009 pada  penyelenggara  pelayanan  publik  tersebut  dilakukan  pada  485  unit  pelayanan  publik. Namun,  apakah  partisipasi  masyarakat  dalam  perbaikan  pelayanan  publik  khususnya  melalui pelaksanaan  Permenpan  No.  13/2009  ini  telah  efektif  memperbaiki  pelayanan  publik. Berdasarkan  hal  tersebut  penelitian  ini  ditujukan  untuk  mengidentifikasi  efektifitas  partisipasi masyarakat  dalam  perbaikan  pelayanan  publik  dan  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang mempengaruhinya.
Partisipasi  masyarakat  adalah  tindakan  ikut  serta  sekumpulan  individu  dalam  sebuah kegiatan  yang  dilakukan  oleh  Pemerintah.  Partisipasi  masyarakat  dilahirkan  dari  konsep pemberdayaan  masyarakat.  Pada  konsep  tersebut  masyarakat  dilibatkan  dalam  setiap  kegiatan pembangunan  yang  dilakukan  oleh  Pemerintah.  Termasuk  dalam  perbaikan  pelayanan  publik. Seiring  dengan  tujuan  partisipasi  tersebut,  yaitu  memberdayakan  masyarakat  secara  optimal, Sherry Arnstein (1969) merumuskan 8 (delapan) anak tangga partisipasi masyarakat yang dibagi kedalam 3 (tiga) tingkatan. Berikut penjelasan masing-masing anak tangga yang dikembangkan oleh Arnstein dapat dilihat pada tabel 1
Tabel 1. Tingkatan Partisipasi Masyarakat No Anak Tangga Tingkat 1 Kontrol oleh warga Negara Kekuatan Masyarakat 2 Pendelagasian wewenang
3 Kemitraan
4 Placation
Tokenism 5 Konsultasi
6 Pemberian Informasi
7 Terapi Tidak Berpartisipasi 8 Manipulasi
Sumber: Diolah peneliti dari berbagai sumber
Tingkatan  terbawah  dari  8  (delapan)  anak  tangga  partisipasi  masyarakat  adalah  tidak berpartisipasi.  Pada  tingkatan  ini  partisipasi  masyarakat  tidak  bertujuan  untuk  membuat masyarakat  berpartisipasi  tapi  bertujuan  untuk  mengedukasi  masyarakat.  Pada  tingkatan  ini terdapat  dua  anak  tangga,  yaitu  terapi  dan  manipulasi.  Manipulasi  merupakan  tindakan Pemerintah  untuk  mempengaruhi  perilaku,  sikap,  dan  pendapat  orang  lain  tanpa  orang  itu menyadarinya.  Terapi  merupakan  usaha  untuk  memulihkan  kesehatan  orang  yang  sedang “sakit”. “Sakit” disini bukanlah arti sebenarnya, melainkan kekecewaan atas program maupun kegiatan  pemerintah  sehingga  Pemerintah  melakukan  terapi  untuk  mengobati  kekecewaan masyarakat dengan mendengarkan keluhan, menjamin tidak terjadi lagi kesalahan, dan lainnya (Arnstein, 1969).
Pada tingkatan menengah 8 (delapan) anak tangga partisipasi masyarakat adalah tokenism. Tokenism merupakan kondisi dimana masyarakat diminta pendapatnya atau diberikan informasi mengenai  suatu  keputusan,  namun  masyarakat  tidak  memiliki  kekuatan  untuk  mempengaruhi keputusan  tersebut  (Ife  dan  Tesoriero,  2008:306-309).  Masyarakat  mendengarkan  informasi yang  disampaikan  oleh  Pemerintah  dan  masukan  yang  diberikan  oleh  masyarakat  didengarkan oleh Pemerintah. Namun, tidak dapat dipastikan masukan dari masyarakat tersebut diperhatikan oleh Pemerintah karena kekuatan pengambilan keputusan masih berada ditangan Pemerintah.
Pada  tingkatan  ini  terdapat  3  (tiga)  anak  tangga,  yaitu  (1)  pemberian  informasi;  (2) konsultasi;  dan  (3)  placation.  Pemberian  informasi  merupakan  proses  menjelaskan  hak, tanggung  jawab,  pilihan,  atau  hal  lain  yang  berkaitan  dengan  keputusan  yang  diambil  oleh Pemerintah  kepada  masyarakat.  Namun,  pemberian  informasi  ini  tidak  diikuti  oleh saluransaluran  untuk  memberikan  tanggapan  atas  informasi  yang  diterima.  Konsultasi merupakan  proses  pertukaaran  pikiran  untuk  mendapatkan  kesimpulan  yang  sebaik-  baiknya. Namun, konsultasi yang dimaksudkan dalam anak tangga ini hanyalah ritual untuk meyakinkan bahwa  partisipasi  masyarakat  telah  dilakukan.  Pemerintah  hanya  menggunakan  data  maupun informasi  mengenai  berapa jumlah  masyarakat  yang  datang,  berapa  kuisioner  yang  telah  diisi, dan data partisipasi lainnya. Pemerintah tidak menjamin apa yang dilakukan masyarakat dalam konsultasi  tersebut  akan  diperhitingkan  dalam  proses  pengambilan  keputusan.  Placation merupakan  proses  membebaskan  atau  memberikan  kesempatan  kepada  masyarakat  secara terbatas  untuk  ikut  memberikan  masukan  maupun  input  lain  yang  berguna  bagi  pengambilan keputusan.  Masyarakat  yang  berpartisipasi  ditentukan  oleh  Pemerintah  serta  pengambilan keputusan tetap berada ditangan Pemerintah (Arnstein, 1969).
Pada  tingkat  tertinggi  8  (delapan)  anak  tangga  partisipasi  masyarakat  adalah  kekuatan masyarakat.  Pada  tingkatan  ini  masyarakat  menjadi  salah  satu  kekuatan  atau  menjadi  aktor utama dalam melakukan sebuah kegiatan. Pada tingkatan ini terdapat 3 (tiga) anak tangga, yaitu: (1) kemitraan; (2) pendelegasian wewenang; dan (3) kontrol masyarakat. Kemitraan merupakan bentuk  kerjasama  antara  pemerintah  dengan  masyarakat.  Kewenangan  didistribusikan  kepada masyarakat  dan  Pemerintah  dengan  mekanisme  negosiasi  dan  persetujuan  kedua  belah  pihak.
Kewenangan  tersebut  dari perencanaan  sampai  dengan  pengambilan  keputusan.  Pendelegasian Wewenang  merupakan  bentuk  pembagian  wewenang  yang  jelas  antara  Pemerintah  dengan masyarakat.  Namun,  porsi  wewenang  yang  besar  berada  di  masyarakat  dibandingkan Pemerintah.  Kontrol  masyarakat  merupakan  pemberian  kewenangan  yang  lebih  besar  dalam pengambilan  keputusan  sehingga  masyarakat  diberikan  sumberdaya  yang  memadai  untuk berpartisipasi.  Masyarakat  melakukan  sendiri  pengelolaan  kegiatan,  dari  proses  perencanaan hingga pertanggung jawaban (Arnstein, 1969).

## Partisipasi Masyarakat Dalam Perbaikan Pelayanan Publik
Saat  ini  kondisi  pelayanan  publik  masih  memprihatinkan.  Partisipasi  masyarakat  dalam perbaikan  pelayanan  publik  dianggap  menjadi  salah  satu  cara  untuk  memperbaiki  pelayanan publik.  Untuk  itu  Pemerintah  mengeluarkan  Permenpan  No.  13/2009  sebagai  pedoman  untuk melaksanakan partisipasi masyarakat dalam perbaikan pelayanan publik.
Permenpan dilakukan dalam lima tahapan yang saling berkaitan satu dengan yang lainnya. Tahapan  tersebut  yaitu:  (1)  penataan  awal;  (2)  lokakarya  pengaduan  masyarakat;  (3)  survei pengaduan  masyarakat;  (4)  lokakarya  analisis  masalah  penyebab  pengaduan  masyarakat  dan rencana tindak nyata; dan (5) pemantauan dan evaluasi.
Pada tahapan penataan awal dilakukan langkah-langkah persiapan pelaksanaan Permenpan No.  13/2009,  seperti  meyakinkan  penyelenggara  pelayanan  agar  bersedia  melaksanakan Permenpan No. 13/2009, mempersiapkan sumberdaya pendukung, dan hal lainnya.
Pada  tahapan  lokakarya  pengaduan  masyarakat  dilakukan  inventarisasi  pengaduan masyarakat untuk mengetahui kondisi pelayanan publik. Masyarakat, penyelenggara pelayanan publik,  dan  pelaksana  pelayanan  publik  pada  organisasi  penyelenggara  pelayanan  publik dilibatkan.  Lokakarya  ini  menghasilkan  sejumlah  pengaduan  yang  akan  dimasukan  kedalam kuisioner pengaduan masyarakat.
Tahapan  survei  pengaduan  masyarakat  dilakukan  untuk  mengkonfirmasi  pengaduan  yang ada  dalam  kuisioner  pengaduan  masyarakat  yang  dihasilkan  pada  tahapan  sebelumnya  kepada sebanyak  mungkin  masyarakat.  Hasil  dari  survei  ini  adalah  Indeks  Pengaduan  Masyarakat (IPM)  yang  menggambarkan  urutan  pengaduan  masyarakat  dari  yang  terbanyak  diadukan sampai dengan yang paling sedikit diadukan.
Pada lokakarya analisis masalah penyebab pengaduan masyarakat dan rencana tindak nyata dilakukan  analisis  penyebab  pengaduan  dengan  menggunakan  dasar  IPM  dari  tahap sebelumnya.  Peserta  terdiri  atas  masyarakat,  penyelenggara  pelayanan  publik,  dan  pelaksana pelayanan publik dari organisasi penyelenggara pelayanan publik. Para peserta secara bersama- sama  menganalisis  penyebab  pengaduan  masalah  dan  solusi  yang  dapat  dilakukan  untuk mengatasi  permasalahan  tersebut.  Solusi  yang  dapat  dilakukan  oleh  organisasi  penyelenggara pelayanan  publik  dituangkan  ke  dalam  Janji  Perbaikan  Pelayanan  (JPP)  dan  solusi  yang  tidak dapat  dilakukan  oleh  organisasi  penyelenggara  pelayanan  publik  namun  dapat  dilakukan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik  di  tuangkan  kedalam  Rekomendasi  Perbaikan  Pelayanan (RPP).
Tahapan selanjutnya adalah pemantauan dan evaluasi. Pada tahap ini pelaksanaan JPP dan RPP dipantau dan dievaluasi. Untuk memperoleh informasi mengenai pelaksanaan JPP dan RPP sekaligus  melakukan  langkahlangkah  yang  dapat  diperlukan  untuk  mewujudkan  JPP  dan  RPP tersebut.

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Penelitian  deskriptif  adalah penelitian  yang  memaparkan  dan  bertujuan  memberikan  gambaran  serta  menjelaskan  dari variabel yang diteliti. Sedangkan  menurut Moleong (2007:6) mengemukakan bahwa deskriptif adalah data yang dikumpulkan berupa data-data, gambar, dan bukan angka-angka.
Fokus  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  strategi  keuchik  sebagai  pelayan  publik dalam  meningkatkan  partisipasi  dan  pelayanan  publik.  Data  yang  digunakan  adalah  data sekunder.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kontrak Pelayanan dan Penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi Sebagai Strategi Peningkatan Pelayanan Publik A. Kontrak Pelayan (Citizen Charter)
Citizen  Charter diperkenalkan  pertama  kali  di  Inggris  pada  waktu  Perdana  Menteri Margareth Thatcher. Pada awalnya merupakan sebuah dokumen yang di dalamnya memuat hak- hak  dan  kewajiban-kewajiban  yang  melekat  baik  dari  dalam  diri  providers  maupun  bagi customers.  Kemudian  dalam  perkembangannya,  dalam  dokumen  tersebut  disebutkan  pula sanksi-sanksi  terhadap  pelanggaran  apabila  salah  satu  pihak  tidak  mampu  menjalankan kewajibannya  sesuai  dengan  ketentuan  dalam  dokumen Citizen  Charter tersebut.  Kemudian seiring  dengan  perkembangan  konsep  dan  teori  dalam  Manajemen  Strategis,  dalam Citizen Charter ditambahkan pula visi dan misi organisasi penyelenggara pelayanan dan juga visi dan misi  pelayanan  organisasi  tersebut.  Istilah Citizen  Charter pada  mulanya  ditujukan  untuk pengguna  jasa  atau  clien  saja  ( customers atau client ),  bukan  untuk  seluruh  warga  negara (citizen). Namun, istilah yang salah kaprah ini ditujukan tetap untuk seluruh masyarakat sebagai pengguna jasa. Citizen Charter sering juga disebut sebagai customer’s charter , client’s charter . Dalam  padanan  kata  yang  tepat  dari Citizen  Charter dalam  bahasa  Indonesia,  salah  satu terjemahan yang kiranya dapat mewakili makna sering disebut dengan “Kontrak Pelayanan”.
Osborne  dan  Plastrik  (1997,  2004)  memperkenalkan  lebih  lanjut Citizen  Charter untuk mengembalikan  kepercayaan  public  terhadap  pemerintah.  Ide  ini  berasal  dari  apa  yang dilakukan oleh John Major pemimpin konservatif di Inggris. Strategi baru ini diluncurkan Major pada  bulan  Juli  1991. Citizen  Charter berisikan  adanya  standar  pelayanan  public  yang ditetapkan  berdasarkan  masukan  pelanggan  /warga  Negara,  dan  aparatur  pemerintah  berjanji untuk  memenuhinya.  Melalui  strategi  ini  warga  Negara  memiliki  hak-hak  baru  apabila dirugikan oleh aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan.
Citizen  Charter atau  kontrak  pelayanan  merupakan  pendekatan  baru  dalam  pelayanan publik  yang  menempatkan  pengguna  layanan  sebagai  pusat  perhatian  atau  unsur  yang  paling penting. Melalui kontrak pelayanan diharapkan akan dapat membentuk budaya melayani, seperti dalam konsep birokrat sebagai pamong praja dan  bukannya pangreh praja. Dalam  konteks ini, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses  pemberian  layanan.  Di  dalam  praktik,  kontrak  pelayanan  digunakan  untuk  mendorong penyedia  layanan,  pengguna  layanan  dan  stakeholders  (pemangku  kepentingan,  pemegang kunci) lainnya untuk membuat “kesepakatan bersama” tentang jenis, prosedur, biaya, waktu dan cara  memberikan  pelayanan.  Tujuan  dari  terbentuknya  lontrak  pelayanan  memang  untuk membuat  agar  pelayanan  publik  menjadi  lebih  tanggap  atau  responsif,  transparan  dan bertanggungjawab  atau  akuntabel,  maka  perumusan  kontrak  kelayanan  itu  harus  melibatkan para  pengguna  layanan,  seluruh  satuan  yang  terlibat  dalam  penyediaan  layanan,  Lembaga Swadaya  Masyarakat  (LSM),  Lembaga  Dewan  Perwakilan  Rakyat  Kabupaten  (DPRK),  tokoh masyarakat  lokal,  dan  lain-lainnya.  Fungsionalitas  dalam  kontrak  pelayanan  terlihat  bahwa  ia akan dapat dijadikan sebagai bentuk rumusan dari kesepakatan bersama  yang bersifat terbuka, sebagai  instrumen  publik  untuk  mengontrol  penyelenggaraan  pelayanan,  dan  juga  sebagai sarana  untuk  mengatur  hak  dan  kewajiban  dari  pengguna  maupun  penyedia  pelayanan  secara seimbang  dan  adil.  Dengan  demikian  asumsi  yang  terdapat  di  dalam good  governance sangat sejalan  dengan  kontrak  pelayanan,  yaitu  bahwa  pelayanan  public  akan  menjadi  urusan  dan tanggung jawab bersama antara pemerintah, swasta, dan masyarakat pengguna pada umumnya. Untuk konteks negara-negara maju, Citizen Charter juga telah menjadi bagian penting dari The
Charter of Fundamental Rights di Uni Eropa, bahkan di India dan Malaysia sekalipun Negara tersebut  sesungguhnya  telah  lama  menerapkan  citizen  charter  dalam  penyelenggaraan  proses pelayanan publik.
Adapun hasil dari ujicoba di beberapa daerah di Indonesia membuktikan bahwa penerapan Citizen Charter ini banyak manfaat yang akan dirasakan, baik oleh birokrasi, pengguna layanan, maupun  stakeholders  pengguna  lainnya.  Manfaat  tersebut  antara  lain:  Pertama,  dapat memberikan  kepastian  pelayanan  yang  meliputi  waktu,  biaya,  prosedur  dan  cara  pelayanan. Kedua, untuk memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan, penyedia layanan, dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan. Ketiga, untuk  mempermudah  pengguna  layanan,  warga,  dan  stakeholder  lainnya  mengontrol  praktek penye-lenggaraan  pelayanan.  Keempat,  untuk  mempermudah  manajemen  pelayanan memperbaiki  kinerja  penyelenggaraan  pelayanan.  Kelima,  untuk  membantu  manajemen  pela- yanan  mengidentifikasi  kebutuhan,  harapan  dan  aspirasi  pengguna  layanan  dan stakeholders lainnya.
Selanjutnya,  ada  lima  unsur  pokok  yang  biasanya  tercantum  di  dalam  Kontrak  Pelayanan ( Citizen Charter ), yaitu:
1) Visi  dan  misi  pelayanan;  Yang  termuat  di  sini  adalah  rumusan  tentang  sejauhmana organisasi  pelayanan  publik  telah  merujuk  pada  prinsip-prinsip  kepastian  pelayanan.  Visi dan  misi  pelayanan  tidak  harus  selalu  difahami  sebagai  slogan  atau  motto,  tetapi  harus diaktualisasikan  ke  dalam  tindakan  konkret.  Visi  dan  misi  harus  menjadi  bagian  dari budaya pelayanan yang tercermin di dalam cara pemberian layanan;
2) Standar  pelayanan;  Berisi  penjelasan  tentang  apa,  mengapa  dan  bagaimana  upaya  yang diperlukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Standar pelayanan memuat normanorma pelayanan  yang  akan  diterima  oleh  pengguna  layanan.  Dalam  hal  ini  standar  pelayanan harus memuat standar perlakuan terhadap pengguna, standar kualitas produk (out-put) yang diperoleh masyarakat dan standar informasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan;
3) Alur  pelayanan;  Berisi  penjelasan  tentang  unit/  bagian  yang  harus  dilalui  bila  akan mengurus  sesuatu  atau  menghendaki  pelayanan  dari  organisasi  publik  tertentu.  Alur pelayanan  harus  menjelaskan  berbagai  fungsi  dan  tugas  unit-unit  dalam  kantor  pelayanan sehingga  kesalahpahaman  antara  penyedia  dan  pengguna  jasa  pelayanan  dapat  dikurangi. Bagan  dari  alur  pelayanan  perlu  ditempatkan  di  tempat  strategis  agar  mudah  dilihat pengguna  layanan,  didesain  secara  menarik  dengan  bahasa  yang  sederhana  dan gambargambar yang memudahkan pemahaman pengguna pelayanan;
4) Unit  atau  bagian  pengaduan  masyarakat.  Yang  dimaksud  adalah  satuan,  unit  atau  bagian yang  berfungsi  menerima  segala  bentuk  pengaduan  masyarakat.  Satuan  ini  wajib merespons  dengan  baik  semua  bentuk  pengaduan,  menjamin  adanya  keseriusan  dari penyedia  layanan  untuk  menanggapi  keluhan  dan  masukan.  Ia  juga  berperan  untuk mengevaluasi  system  pelayanan  yang  ada.  Salah  satu  peran  penting  dari  unit  pengaduan masyarakat ialah dalam riset dan pengembangan sistem pelayanan;
5) Survai  pengguna  layanan;  Di  Indonesia,  survai  pengguna  layanan  kebanyakan  masih terbatas  dilakukan  oleh  perusahaan  swasta  dalam  bentuk  survai  pelanggan  (customer survey).  Kontrak  Pelayanan  mengharuskan  dilakukannya  survai  pengguna  layanan  bagi organisasi  publik.  Tujuannya  ialah  untuk  mengetahui  aspirasi,  harapan,  kebutuhan  dan permasalahan  yang  dihadapi  masyarakat.  Hasil  survei  digunakan  untuk  memperbaiki sistem  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  masa  mendatang  sesuai  harapan  masyarakat. Yang diharapkan dari adanya survai pengguna layanan itu ialah adanya hubungan baik dan tingkat kepercayaan pengguna terhadap penyedia layanan.
Perubahan kontrak merupakan hasil dari interaksi yang sangat intens dan dinamis di antara customers dan providers .  Kontrak  menggambarkan  keseimbangan  antara  tingginya  aspirasi
dengan kapasitas birokrasi untuk melakukannya. Oleh karena itu, perlu diidentifikasi kelompok pengguna ( user group ) atau pemangku kepentingan. Masyarakat/ warga seringkali mempunyai tuntutan dan ekspektasi yang tinggi terhadap pelayanan. Karena pelayanan yang ada selama ini bersifat  highly  rule  driven  dan  sangat  terkendala  dengan  prosedur  seperti  yang  telah disampaikan  di  atas.  Dan  juga  terkendala  dengan  kapasitas  dan  kualitas  sumberdaya  manusia pelaksana.
Dengan  demikian, Citizen  Charter sesungguhnya  telah  menawarkan  banyak  harapan terjadinya  perubahan  dalam  pelayanan.  Pemerintah  semakin  dituntut  untuk  transparan  pada warga  pengguna  pelayanan  dan  stakeholders  lainnya.  Hal  lainnya  yang  juga  menjadi  point penting dari pendekatan ini adalah transformasi budaya kepemerintahan, dari budaya kekuasaan ke  budaya  melayani  akan  cepat  berlangsung.  Dalam  pendekatan Citizen  Charter ,  pihak penyedia  layanan  dituntut  untuk  dapat  menjunjung  tinggi  etika  pelayanan.  Mulai  dari  yang paling  dasar,  seperti  sapaan,  ramah,senyum  merupakan  masalah  budaya  yang  tidak  mudah ditransformasikan  ke  dalam  birokrasi  pemerintah.  Belum  lagi  birokrasi  pemerintah  selama  ini juga memposisikan warga sebagai ‘orang yang tidak baik’, karena harus selalu dikontrol dengan ketat. Sehingganya dalam era Citizen Charter ini, warga pengguna dan stakeholders pelayanan haruslah  ditempatkan  pada  posisi  lebih  baik,  yakni  sebagai  mitra.  Karenanya  juga  dalam memberikan  pelayanan  harus  mulai  partisipatif  dalam  menentukan  aturan  main penyelenggaraan pelayanan.

## B. Penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi
Penerapan  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  (TIK)  atau  yang  lebih  dikenal  dengan sebutan e-governance merupakan  strategi  berikutnya  dalam  memulihkan  kepercayaan  public dan meningkatkan pelayanan publik. Pelayanan public melalui cara ini selain mempercepat dan menghemat waktu, pengguna layanan juga tidak tidak harus menyediakan waktu bertatap muka kepada  pelayan  public.  Dari  segi  tempat,  warga  gampong  sebagai  pengguna  pelayanan administrasi  akan  dengan  mudah  mengakses  tentang  syarat-syarat,  prosedur,  waktu  dan  biaya yang  harus  dikeluarkan.  Dalam  jangka  panjang,  program  ini  dapat  diterapkan  bekerjasam dengan  pemerintah  Kabupaten  atau  institusi  swasta  yang  ada.  Misalnya,  di  kabupaten  Aceh Barat,  gampong-gampong  dan  /atau  kecamatan  yang  ada  dikabupaten  ini  dapat  bekerjasama dengan Perguruan Tinggi yanga ada seperti Universitas Teuku Umar (UTU) khususnya program Studi  Ilmu  Komunikasi.  Gampong-gampong  yang  ada  di  kecamatan,  bahkan  yang  ada dikabupaten Aceh Barat dapat dikerjasmakan dengan IT UTU.
Melalui  penerapan  TIK,  tidak  saja  pelayanan  public  yang  dapat  ditingkatkan,  melainkan potensi  dan  objek  wisata  dari  setiap  gampong  juga  dapat  ditampilkan.  Dengan  demikian,  para investor ataupun calon wisatawan akan sangat mungkin untuk menanamkan modalnya atau akan melakukan kunjungan wisata ke gampong tersebut.
Syarat  berikutnya  adalah  bagaimana  mencegah  resitensi  aparatur  pemerintah  dalam menerapkan  TIK/ICT.  Tidak  jarang  pula  muncul  resitensi  karena  adanya  anggapan  bahwa aparatur tersebut akan tersingkir karena tidak mampu menguasai TIK/ICT. Resistensi dapat pula terjadi  karena  dengan  penerapan  TIK/ICT  oknum  aparatur  gampong  yang  selama  ini  sudah nyaman  dengan  pelayanan  langsung  dengan  warga  gampong,  karena  dengan  demikian  yang bersangkutan dapat memperoleh “sesuatu” akan berusaha agar TIK/ICT tidak diterapkan.

## SIMPULAN

## Simpulan
Gampong  sebagai  pemerintahan  terendah  dalam  struktur  pemerintahan  di  Indoensia  telah lama memiliki otonomi dalam proses pemerintahannya. Salah satu bukti bahwa gampong telah lama  memiliki  otonomi  adalah  dengan  dilakukannya  pemilihan Keuchik  (Kepala  Desa) secara langsung.
Ketika  presiden/  wakil  presiden,  Gubernur/wakil  gubernur,  dan  bupati/walikota  masih dipilih oleh Majelis Permusyawaratan Rakyat dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah, Keuchik sudah dipilih secara langsung oleh rakyat gampong. Masalahnya, dalam dinamika politik yang terjadi,  peran  dan  posisi  gampong  bergeser,  sejalan  berubahnya  peraturan  yang  mengatur gampong/desa.
Undang-Undang No. 6 Tahun 2014 tentang Desa, telah mengembalikan keotonomian desa. Desa  kembali  mengatur  dan  mengurus  rumah  tangganya  sendiri  dan  memiliki  ruang  untuk melakukan  inisiatif  dan  prakarsa  dalam  proses  pemerintahan,  termasuk  dalma  hal  pelayanan public. Alokasi Dana Desa (ADD) yang sangat besar dan berarti itu, paling tidak mampu untuk mendorong  proses  pembangunan  di  gampong,  termasuk  pelayanan  administrasi kependudukan dan lain-lain.
Sebagai  pelayan  public,  keuchik  bersama  perangkatnya  harus  mampu  memberikan pelayanan  yang  bermutu.  Selain  itu,  mereka  juga  harus  mampu  melibatkan  masyarakat  dalam proses  pelayanan  tersebut.  Banyak  cara  yang  dapat  dilakukan  dalam  rangka  meningkatkan partisipasi  dan  kualitas  pelayanan  public,  di  antaranya  menerapkan  kontrak  pelayanan  ( citizen charter )  dan  teknologi  informasi  dan  komunikasi.  Selain  kedua  strategi  tersebut,  Keuchik  dan perangkatnya, dapat pula mencari dan melakukan inovasi-inovasi lain.

## REFERENSI
Arnstein, Sherry P., (1969), A Ladder of Citizen Participation, AIP Journal, July 1969, hal 216- 224 Chambers, Robert. 1988. Pembangunan Desa Mulai dari Belakang. Jakarta: LP3ES Dwiyanto,  Agus  (edit.).  2005. Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Dwiyanto,  Agus.  2011. Mengembalikan  Kepercayaan  Publik  Melalui  Reformasi  Birokrasi. Jakarta: Gramedia
Ife,  Jim  dan  Frank  Tesoriero,  (2008),  Community  Development:  Alternatif  Pengembangan Masyarakat di Era Globalisasi , Yogyakarta: Pustaka Pelajar
M.  Busrizalti,  2013, Hukum  Pemda  :  Otonomi  Daerah  dan  Implikasinya. Cet.  1,  UTU  Press, Yogyakarta, h.140
Osborne,  David  dan  Plastrik,  Peter.  2004. Memangkas  Birokrasi:  Lima  Strategi  Menuju Pemerintahan Wirausaha. Jakarta: PPM.
Permenpan  No.  13/2009  Tentang  Pedoman  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Publik  Dengan Partisipasi Masyarakat
Pramusinto,  Agus.  2006.  Inovasi-inovasi  Pelayanan  Publik  untuk  pengembangan  Ekonomi Lokal: Pengalaman Beberapa Daerah. Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik (JKAP), 10(1): 1-18.
Purwanto,  E.A.  2005. Pelayanan  Publik  Partisipatif, dalam  Dwiyanto,  Agus  (edit). Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik. Yogyakarta:  Gajah  Mada University Press.
Subarsono,  A.G.  2005.  Pelayanan  Publik  yang  Efisien,  Responsif,  dan  non  partisan,  dalma Dwiyanto,  Agus  (edit.). Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik.
Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Undang-Undang Nomor 06 Tahun 2014 tentang Desa Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah Zeithml,  V,A,  et.al.  1990. Delivering  Quality  Service:  Balancing  Customer  Perceptions  and Expectations. New York: The Three Press.