e-ISSN 2716-294X (media online) Journal of Applied Management Studies ( JAMMS ) Vol. 03 No. 01 Desember 2021:42-63
KINERJA HOTEL THE PATRA BALI RESORT & VILLAS DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD (BSC)
Putu Gde Himawan Saputra 1
I Putu Santika 2
Pascasarjana Universitas Triatma Mulya Badung, Bali, Indonesia 1,2

## Abstract
This study aims to analyze the performance of The Patra Bali Resort & Villas Hotel with the Balanced Scorecard approach. The population in this case is the customers and employees of The Patra Bali Resort & Villas Hotel. The  sample in this study was divided into two samples, namely a sample of 50 customers and a sample of 80 employees.  The  research  on  the  performance  of  The  Patra  Bali  Resort  &  Villas Hotel with the Balanced Scorecard approach will review four perspectives, namely the financial perspective, the customer perspective, the internal business process perspective and the growth and learning perspective. The results of this study found that. 1) The performance of The Patra Bali Resort & Villas based on a financial perspective shows a fairly good performance. 2) The performance of The Patra Bali Resort & Villas Hotel based on the perspective of service users shows a very good predicate  performance.  3)  The  performance  of  The  Patra  Bali  Resort  &  Villas based on an internal business perspective shows a fairly good performance. 4) The performance of The Patra Bali Resort & Villas based on the learning and growth perspective shows a good performance.
Keywords: Performance, Hotel, Balanced Scorecard

## PENDAHULUAN
Industri  pariwisata  merupakan industri  yang  menjadi  pondasi  dasar pembangunan dan perkembangan industri nasional yang hingga saat ini masih  merupakan  sumber  pendapatan devisa  dan  pajak  yang  memiliki peranan cukup penting bagi pendapatan negara. khususnya di Bali potensi di bidang pariwisata membuat banyak  wisatawan  menjadikannya sebagai  daerah  tujuan  wisata  favorit yang kemudian mendorong pertumbuhan  pesat  bisnis  perhotelan di Bali. Dengan
banyaknya pertumbuhan  hotel  di  Bali  membuat persaingan  pasar  dunia  perhotelan menjadi  tinggi.  Berikut  merupakan tabel  kunjungan  wisatawan  ke  Bali tahun  2017  sampai  dengan  tahun 2019:
kecil,  suatu  lembaga  pendidikan memilikisistem  yang  modern  dengan teknologi tinggi. Sumber daya manusia  merupakan  salah  satu  motor penggerak  utama  bagi  setiap  operasi organisasi,  sehingga  upaya  dalam pengembangan sumber daya manusia
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021

## Tabel 1 Data Kunjungan Wisatawan Ke Bali Tahun 2017-2019
Kebangsaan  (Negara  Asal)  Nationality (Country of Origin) 2017 2018 2019 I. ASEAN 379 264 553 728 613 509 1. Malaysia / Malaysia 165 396 194 760 185 256 2. Philipina / Philippines 47 815 88 344 106 875 3. Singapura / Singapore 124 779 144 549 163 327 4. Thailand / Thailand 33 736 47 367 61 089 5. Asean lainnya / Other Asean 7 538 78 708 96 962 II. ASIA (Tanpa Asean / Non Asean ) 2 193 676 2 410 620 2 321 161 1. Hongkong / Hongkong 35 383 38 850 4 602 2. India / India 264 516 353 894 374 043 3. Jepang / Japan 249 399 261 666 257 959 4. Korea Selatan / South Korea 161 765 143 581 213 356 5. Taiwan / Taiwan 110 769 106 058 107 199 6. RRC / China 1 356 412 1 361 512 1 186 057 7. Asia lainnya / Other Asia 15 432 145 059 177 945 III. AMERIKA 190 947 362 357 415 435 1. Amerika Serikat / USA 189 814 236 578 276 859 2. Kanada / Canada 891 66 619 73 690 3. Amerika Lainnya / Other America 242 59 160 64 886 IV. EROPA 1 675 317 1 406 086 1 480 907 1. Perancis / France 176 710 195 734 206 941 2. Jerman / Germany 176 470 185 863 196 774 3. Belanda / Holland 101 241 108 429 116 330 4. Inggris / United Kingdom 240 633 270 789 287 201 5. Rusia / Russia 94 331 111 610 143 211 6. Eropa Lainnya / Other Europe 885 932 533 661 530 450
(Sumber: Badan Pusat Staitistik Provinsi Bali Tahun 2021)
Data  diatas  menunjukan  jumlah wisatawan  yang  berdatangan  ke Provinsi Bali pada tahun 2017 sampai dengan tahun 2017 mengalami peningkatan  setiap  tahunnya.  Secara umum  hal  tersebut  disebabkan  oleh daya  tarik  wisata  Bali  yang  telah tersohor  dan  menjadi  primadona  bagi tujuan  wisata  dunia,  selain  itu  juga kondisi  ketentraman,  kenyamanan, keamanan,  situasi  wilayah,  ekonomi,
politik serta keramahan penduduk juga menjadi  daya  dukung  utama  yang mempengaruhi minat wisatawan berdatangan ke Bali.
Adanya  peningkatan  jumlah kunjungan  wisatawan  menyebabkan meningkatnya  kebutuhan  akan  dunia perhotelan yang tentunya
meningkatkan persaingan antara hotel- hotel  yang  ada  itu  sendiri.  Adanya persaingan  yang  sangat  tinggi  di  era
V. OSEANIA 1 062 855 1 282 886 1 375 399 1. Australia / Australia 1 062 039 1 169 215 1 241 128 2. Selandia Baru / New Zealand 807 111 967 132 566 3. Oseania Lainnya / Other Oceania 9 1 704 1 705 VI. AFRIKA 7 965 7 965 68 799 1. Afrika Selatan / South Africa 63 33 318 39 772 2. Afrika Lainnya / Other Africa 7 902 21 478 29 027 Jumlah / Total : 5 697 739 6 070 473 6 275 210 Pertumbuhan / Growth Rate (%) 15,62 6,54 3,37
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
globalisasi  saat ini,  pihak  manajemen hotel  perlu  memfokuskan  strategi perencanaan, pengorganisasian, pengoperasian dan pengendalian sehingga  siap  dengan  daya  saing  di tingkat  global.  Di  era  tersebut konsumen  dapat  bebas  memilih  hotel mana  yang  mampu  memberikan pelayanan  memuaskan,  profesional dengan  harga  bersaing  sehingga strategi  dan  kinerja  hotel  pun  harus berorientasi pada keinginan pelanggan tersebut.
Salah  satu  hotel  yang  ada  di Kabupaten  Badung  adalah  Hotel  The Patra Bali Resort & Villas. The Patra Bali  Resort  &  Villas  didirikan  pada tahun 1975 yang berlokasi di Jln Ir. H. Juanda Tuban  Badung Bali. The Patra Bali  Resort  &  Villas  merupakan sebuah  Hotel  berbintang  lima  yang sudah  berdiri  cukup lama.  Selama  ini Hotel  The  Patra  Bali  Resort &  Villas melakukan  pengukuran  kinerja  lebih berfokus  pada  kinerja  keuangan  saja. Penilaian  kinerja  perusahaan  yang dilihat dari aspek keuangan saja dirasa tidaklah  cukup, karena  Hotel  The  Patra
Bali Resort & Villas merupakan perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa.
Dimana  mengukur  kinerja  perusahaan dari  aspek  non  keuangan  sangatlah penting.
The  patra  Bali  Resort  &  Villas perlu menyeimbangkan penilaian kinerja  yang  dilihat  dari  aspek keuangan maupun aspek non keuangan. Dengan demikian dibutuhkan  suatu  sistem  penilaian kinerja yang mampu mengukur kinerja secara lebih akurat dan komperehensif yaitu menggunakan pendekatan
balanced  scorecard .  Metode  ini merupakan  metode  yang  muncul akibat  adanya  perubahan  -  perubahan yang terjadi di dunia bisnis. Balanced
Scorecard dianggap melengkapi kelemahan yang terjadi apabila pengukuran  kinerja  dilakukan  hanya dengan kinerja keuangan saja. Sebagai salah satu organisasi ukuran keuangan memang memiliki proposi yang besar dalam pengukuran kinerja. Pengukuran kinerja pun harus didasarkan  visi  dan  misi  organisasi tersebut. Dengan adanya permasalahan  yang  ada  pada  suatu organisasi balanced scorecard diharapkan mampu membantu mengatasi permasalahan yang ada.
Menurut  Adiste  dan  Bandi (2020)  menyatakan  bahwa  pesatnya perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi,  pengukuran  kinerja  hanya dengan  perspektif  keuangan  saja menunjukan banyak kekurangan. Sudah  waktunya  pengukuran  kinerja mempergunakan  beberapa  perspektif yang  terintegrasi  yaitu  perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif  proses  bisnis  internal,  dan perspektif  pertumbuhan  pembelajaran yang terdapat dalam metode balanced scorecard.
The  patra  Bali  Resort  &  Villas merupakan    perusahaan    yang bergerak  dibidang    jasa,    tentunya pelanggan    sangat    penting  karena tanpa    pelanggan    perusahaan  tidak akan    ada.  Berikut  merupakan  tabel data  kamar  terjual  dan  jumlah  tamu yang  menginap  di  The  patra  Bali Resort  &  Villas  pada  tahun  2017 sampai tahun 2019:
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
Tabel 2
Data Kamar Terjual Dan Jumlah Tamu Menginap Di Hotel  The patra Bali Resort & Villas Tahun 2017-2019
( Sumber: Hotel The Patra Bali Resort & Villas Tahun 2021)
Tabel  2  diatas  menunjukan jumlah  kamar  yang  terjual  dan  tamu yang  menginap  di  The  patra  Bali Resort  &  Villas  pada  tahun  2017 sampai  dengan  tahun  2019  terlihat mengalami peningkatan setiap tahunnya baik itu jumlah kamar yang terjual  serta  jumlah  tamu  yang menginap.  Hal  tersebut  disebabkan oleh daya tarik wisata Bali yang telah tersohor  dan  menjadi  primadona  bagi tujuan wisata dunia, selain itu juga hal tersebut  disebabkan  oleh  semakin meningkatnya minat serta kepercayaan tamu untuk memilih The patra  Bali  Resort  &  Villas  sebagai sarana  akomodasi  selama  berkunjung ke bali.
Kunci    keberhasilan    untuk meraih  keberhasilan  jangka  panjang adalah  pelayanan    yang    berkualitas
pada  pelanggan  sehingga  pelanggan puas.  Perspektif proses bisnis internal merupakan proses kerja atau pelayanan  pada  pelanggan.  Semakin baik  dan  singkat    prosesnya,    maka pelanggan  akan  puas  dan  ini  berarti kinerja  perusahaan  baik.
Dilihat  dari  perspektif    belajar dan    bertumbuh    berfokus    pada kemampuan   sumber   daya   manusia, dalam  hal  ini  karyawan.  Karyawan perlu dipertimbangkan dalam
pengukuran kinerja karena   karyawan terlibat      langsung  dalam  penyediaan jasa sebagai aktivitas utama perusahaan, yaitu melayani dan memuaskan pelanggan. Berikut merupakan tabel data jumlah karyawan  di  The  patra  Bali  Resort  & Villas: 2017 2018 2019 Region Kamar  Tamu Region Kamar  Tamu Region Kamar Tamu Africa 155 346 Africa 610 1,325 Africa 669 1,409 Antartica 4 4 Antartica 1 2 Antarctica 0 0 Central Asia 0 0 Central Asia 35 88 Central Asia 26 54 Eastern Asia 12,196  25,365 Eastern Asia 22,050  46,181 Eastern Asia 15,060  31,396 Europe 3,721 7,437 Europe 8,627  16,960 Europe 7,723  15,702 North America 664 1,314 North America 2,436 4,816 North America 2,352 4,595 Oceania 2,631 5,899 Oceania 6,916  15,655 Oceania 7,142  15,617 Others 1,133 2,200 Others 741 1,319 Others 267 480 South America 74 143 South America 192 385 South America 139 289 South Asia 750 1,658 South Asia 3,790 8,188 South Asia 4,575  10,455 South East Asia 7,430  35,149 South East Asia 15,563  36,535 South East Asia 17,422  39,943 Western Asia 465 1,009 Western Asia 1,189 2,402 Western Asia 1,363 2,831 T o t a l 29,223 58,886 T o t a l 62,150 122,910 T o t a l 56,738  110,357
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
Tabel 3
Data Jumlah Karyawan Tetap Hotel The patra Bali Resort & Villas
No Departemen SMA D1 D2 D3 D4 S1 S2 Total 1 EXECUTIVE 0 0 0 2 3 2 1 8 2 VILLA 2 0 1 0 0 0 0 3 3 FRONT OFFICE 3 2 3 1 1 4 0 14 4 HOUSEKEEPING 16 8 1 2 0 3 0 30 5 LAUNDRY 0 0 0 0 0 0 0 0 6 GUEST ACTIVITIES 5 2 1 1 1 0 0 10 7 FINANCE 2 2 0 1 0 4 0 9 8 STORE 0 1 0 0 0 2 0 3 9 PURCHASING 0 0 0 0 0 1 0 1 10 HUMAN RESOURCES 0 0 0 0 0 4 1 5 11 SECURITY 12 0 0 0 0 1 0 13 12 SALES & MARKETING 2 1 1 4 0 1 0 9 13 ENGINEERING 4 0 0 1 0 4 0 9 14 F & B RESTAURANT 3 3 3 0 0 2 1 12 15 F & B BAR 1 0 0 0
0 0 0 1 16 F & B KITCHEN 12 10 2 3 0 2 0 29 17 F & B STEWARD 3 0 0 0
0 1 0 4 TOTAL 65 29 12 15 5 31 3 160
(Sumber: Hotel The Patra Bali Resort & Villas Tahun 2021)
Tabel  3  diatas  menunjukan jumlah karyawan tetap yang bekerja di The patra Bali Resort & Villas. Dapat disimak bahwa terdapat sebanyak 160 karyawan yang memiliki latar belakang pendidikan sangat bervariasi dari  SMA,  Diploma,  Sarjana  dan magister.  Data  diatas  juga  dapat memberikan kesimpulan secara umum bahwa The patra Bali Resort & Villas telah mempekerjakan tenaga profesional  yang  berkualifikasi  juka dilihat dari variasi jenjang pendidikan yang dimiliki.
Penelitian  ini  mengacu  pada penelitian yang dilakukan oleh Mahmudah  (2015),  Irawan  (2019), Galib  (2018)  dan  Hasyim  (2020). Hasil  dari  beberapa  penelitian  yang telah  dilakukan  membuktikan  bahwa metode Balanced Scorecard dipandang cukup komprehensif dalam mengukur kinerja perusahaan. Metode Balanced Scorecard dapat memotivasi eksekutif  dalam  mewujudkan  kinerja melalui empat perspektif yaitu keuangan,  pelanggan,  proses  bisnis interndal,  serta  pembelajaran  dan pertumbuhan,
agar keberhasilan
keuangan (finansial) perusahaan bersifat berkesinambungan. Selanjutnya  penelitian  ini  dilakukan untuk menilai Kinerja Hotel The Patra Bali Resort & Villas Dengan Pendekatan Balanced Scorecard.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  dari  latar belakang masalah yang dikemukakan, maka  dapat  ditarik  rumusan  masalah sebagai berikut:
a. Bagaimana kinerja keuangan Hotel The  Patra  Bali  Resort  &  Villas dilihat dari perspektif keuangan?
b. Bagaimana kinerja Hotel The Patra Bali  Resort  &  Villas  dilihat  dari perspektif pelanggan?
c. Bagaimana kinerja Hotel The Patra Bali  Resort  &  Villas  dilihat  dari perspektif bisnis internal?
d. Bagaimana  kinerj-a  Hotel  The Patra  Bali  Resort  &  Villas  dilihat dari  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan?

## Tujuan dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  dan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
a. Untuk mengetahui kinerja keuangan  Hotel  The  Patra  Bali Resort  &  Villas  dilihat  dari perspektif keuangan. b. Untuk  mengetahui  kinerja  Hotel
The  Patra  Bali  Resort  &  Villas dilihat dari perspektif pelanggannya. c. Untuk  mengetahui  kinerja  Hotel
The  Patra  Bali  Resort  &  Villas dilihat dari perspektif bisnis internal.
d. Untuk  mengetahui  kinerja  Hotel The  Patra  Bali  Resort  &  Villas dilihat dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis
Penelitian  ini  diharapkan  dapat mendukung  atau  memperkuat  teori- teori  tentang  pentingnya  pengukuran kinerja Hotel yang tidak hanya diukur dari  aspek  keuangan  akan  tetapi  dari aspek  non  keuangan  juga  dengan menggunakan  pendekatan balanced scorecard dan  dapat  bermanfaat sebagai referensi penelitian selanjutnya sebagai pembanding untuk menambah  ilmu  pengetahuan  yang berhubungan dengan balanced scorecard . Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan bahan pertimbangan  pada  pihak  manajemen
Hotel  The  Patra  Bali  Resort &  Villas dalam  mengambil  kebijakan  dalam upaya peningkatan kinerja perusahaan

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Balanced Scorecard
Menurut  Kaplan  dan  Norton (2000:16)  Balanced  Scorecard  adalah suatu  kerangka  kerja  baru  untuk mengintegrasikan  berbagai  ukuran yang diturunkan dari strategi perusahaan. Balanced Scorecard
mengukur  kinerja  organisasi  berdasar empat perspektif yang berbeda namun berhubungan  yang  diturunkan  dari visi,  strategi  dan  tujuan  organisasi (Atkinson et al , 2012:105).
David  (2009:513)  menyatakan bahwa Balanced Scorecard merupakan sebuah  proses  yang  memungkinkan perusahaan mengevaluasi strategi dari empat  perspektif:  kinerja  keuangan, pengetahuan  konsumen,  proses  bisnis internal,  serta  pembelajaran  dan pertumbuhan.

## Perspektif Keuangan
Pengukuran  kinerja  keuangan  akan menunjukan  apakah  perencanaan  dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi
keuntungan  perusahaan.  Pengukuran kinerja  keuangan  mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus kehidupan bisnis  Adapun  tahapan  –  tahapan tersebut (Kaplan dan Norton, 2000:136) yaitu:
a. Tahap  Bertahan  ( Sustain )  Setelah melalui tahap pertumbuhan,
perusahaan  akan  berada  dalam tahap bertahan, situasi dimana unit bisnis  masih  memiliki  daya  tarik bagi  penanaman  investasi  dan investasi  ulang,  tetapi  diharapkan mampu menghasilkan
pengembalian  modal  yang  cukup tinggi.  Kebanyakan  unit  bisnis  di tahap  bertahan  akan  menetapkan tujuan finansial yang terkait dengan profitabilitas. Ukuran ini menganggap  investasi  modal  di dalam  unit  bisnis  sudah  tetap ( givens /exogenous ). laba
akuntansi  dengan  tingkat  investasi yang  ditanamkan,  ukuran  seperti pengembalian  investasi,  return  on capital  employed  dan  nilai  tambah ekonomis  yang  digunakan  untuk mengevaluasi  kinerja  unit  bisnis tahap ini.
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
b. Tahap  Penuaian  ( harvest )  Dalam tahap  kedewasaan  dalam  siklus hidupnya, tahap dimana perusahaan ingin menuai investasi yang dibuat pada  dua  tahap  berikutnya.  Bisnis tidak  lagi  membutuhkan  investasi yang besar cukup untuk pemeliharaan peralatan dan kapabilitas,  bukan  perluasan  atau pembangunan  berbagai  kapabilitas baru. Setiap proyek investasi harus memiliki  periode  pengembalian investasi yang definitif dan singkat. Tujuan utamanya adalah memaksimalkan  arus  kas  kembali ke  korporasi.  Tujuan  finansial keseluruhan  untuk  bisnis  pada tahap  menuai  adalah  arus  kas operasi  (sebelum  depresiasi)  dan penghematan  berbagai  kebutuhan modal kerja.
Menurut  Riyanto  (2012:330), apabila  dilihat  dari  sumbernya  dari mana  rasio  ini  dibuat,  maka  rasio  – rasio  dapat  digolongkan  menjadi  3 (tiga) golongan yaitu:
a. Rasio-rasio neraca ( balanced sheet ratio )  adalah  rasio  –  rasio  yang disusun dari data yang berasal dari neraca,  misalnya: current  ratio, acid-test ratio, current liabilities to total  asset  ratio,  current  asset  to total asset ratio, dan lain sebagainya.
b. Rasio  –  ratio  laba  rugi  ( income statement  rations )  adalah  rasio  – rasio  yang  disusun  dari  data  yang berasal  dari  laporan  laba  rugi, misalnya gross  profit  margin,  net operating ratio dan sebagainya.
c. Rasio  –  rasio  antar  laporan  ( inter statement  rations )  adalah  ratio  – ratio  yang  disusundari  data  yang berasal  dari  neraca  dan  data  dari laporan  laba  rugi,  misalnya, asset turnover, inventory turnover,
receivable
turnover
dan sebagainya. Selain itu, menurut tipe dasarnya rasio  –  rasio  dapat  digolongkan menjadi 4 (empat) Riyanto (2012:331) yaitu:
a. Rasio  likuiditas  adalah  ratio  untuk mengukur  seberapa  jauh  sebuah perusahaan mampu bertahan hidup ( current ratio, acid-test ratio ).
b. Rasio  leverage  adalah  ratio  untuk mengukur  seberapa  jauh  aktiva perusahaan dibiayai dengan hutang ( debt to total asset ratio, net worth to debt ratio ).
c. Rasio  Aktivitas  adalah  ratio  yang mengukur sampai seberapa efektifitas perusahaan dalam mengerjakan sumber-sumber dananya (inventory turnover, average collection period) . Rasio  profitabilitas  adalah  ratio yang  menunjukan  hasil  akhir  dari sejumlah kebijaksanaan dan keputusan  –  keputusan  ( profit margin  on  sales,  return  on  total asset, return on net worth ).
Menurut  Mulyadi  dan  Setiawan (2001:348)  ukuran  kinerja  keuangan yang sering digunakan terbagi menjadi
3 bagian besar, yaitu:
a. Rasio profitabilitas, yang mengukur  efektifitas  manajemen berdasarkan  hasil  pengembalian yang dihasilkan dari penjualan dan investasi. b. Rasio pertumbuhan, yang
mengukur  kemampuan  perusahaan untuk mempertahankan posisi ekonomisnya  dalam  pertumbuhan perekonomian  dan  dalam  industri atau  pasar  produk  tempatnya beroperasi.
c. Ukuran penilaian, mengukur
kemampuan manajemen untuk mencapai  nilai-nilai  pasar  yang melebihi pengeluaran kas.
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
Menurut Van Horne dan Wachowicz (2014:135) menyatakan  bahwa  ada  beberapa tolak  ukur  umum  yang  diusulkan untuk dapat dipergunakan manajemen  untuk  menilai  kinerja keuangan,  yaitu  rasio  profitabilitas dan  rasio  pertumbuhan.  Ukuran kinerja  keuangan  menunjukkan apakah  strategi,  sasaran  strategik, inisiatif strategik dan impelementasinya mampu memberikan kontribusi dalam menghasilkan laba bagi perusahaan. Perspektif kinerja keuangan dalam penelitian ini akan diukur menggunakan rasio profitabilitas. Perspektif Pelanggan Perspektif pelanggan merupakan  leading  indikator  dalam mewujudkan tujuan suatu perusahaan. Perusahaan  yang  tidak  memahami kebutuhan pelanggan akan memudahkan  para  pesaing  untuk menyerang melalui penawaran produk dan jasa yang lebih baik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan para
pelanggan.  Suatu  perusahaan  harus menciptakan dan memberikan produk dan jasa yang bernilai bagi pelanggan bila ingin mencapai kinerja keuangan jangka  panjang  yang  baik.  Dalam perspektif pelanggan Balanced Scorecard, perlu dilakukan identifikasi  pelanggan  dan  segmen pasar  yang  akan  dimasuki.  Segmen pasar  merupakan  sumber  yang  akan menjadi komponen penghasilan tujuan finansial  perusahaan  (Kaplan  dan Norton, 2000:55).
Pelanggan merupakan aset perusahaan  yang  terbesar,  karena tanpa  pelanggan  perusahaan  tidak akan  bisa  berjalan  dengan  baik. Perspektif pelanggan merupakan salah satu  rantai  jasa  bagaimana  pelanggan
melihat  organisasi  dan  bagaimana organisasi memandang mereka. Indikator yang dapat digunakan untuk melihat bagaimana pelanggan memandang  organisasi adalah  tingkat kepuasan pelanggan yang bisa diketahui  melalui  survey  pelanggan, sikap dan perilaku mereka yang dapat diketahui  dari  keluhan-keluhan  yang disampaikan.  Pelayanan  perusahaan yang  memuaskan  akan  membuat pelanggan lain untuk ikut berperan di perusahaan  tersebut.  Jika  pelanggan merasa  tidak  puas,  tidak  menutup kemungkinan pelanggan akan mencari produsen  lain  yang  sesuai  dengan kebutuhan mereka. Untuk memuaskan pelanggan  tidak  hanya  berfokus  pada usaha  pelayanan  yang  baik  saja, namun juga mencakup usaha perusahaan dalam memahami kebutuhan pelanggan yang sebenarnya. Menurut  Tunggal  (2000:70), kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan terdiri atas: a) Bukti langsung / Direct Evidence
b) Keandalan / Capability
c) Jaminan / Guarantyd
d) Daya Tanggap / Attention
e) Empati / Trust

## Perspektif Bisnis Internal
Dalam perspektif ini, agar dapat menentukan  tolak  ukur  bagi  kinerja ini,  manajemen  perusahaan  pertama- tama  perlu  mengidentifikasi  proses bisnis internal yang terdapat di dalam perusahaan.  Menurut  Kaplan  dan Norton  (2000:80)  perspektif  proses bisnis  internal  diawali  dengan  proses inovasi menggali kebutuhan pelanggan  saat  ini  dan  yang  akan datang serta mengembangan
pemecahan kebutuhan, proses operasi, penyampaian  produk  atau  jasa  pada pelanggan saat ini dan diakhiri dengan layanan purna jual.
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
Menurut  Kaplan  dan  Norton (2000:83), pendekatan Balanced scorecard membagi pengukuran dalam perspektif proses bisnis internal menjadi tiga bagian:
a. Inovasi (Innovation ) Proses  inovasi  dibagi  menjadi dua  bagianya  itu  mengidentifikasi kebutuhan  pasar  dan  menciptakan produk  atau  jasa  untuk  memenuhi kebutuhan pasar tersebut.
b. Operasi ( operations )
Tahapan ini merupakan tahapan  aksi  dimana  perusahaan secara nyata berupaya untuk memberikan  solusi  kepada  para pelanggan dalam memenuhi keinginan  dan  kebutuhan  mereka.
Dalam  proses  ini  ada  komponen yang  paling  penting  yaitu  waktu. Konsumen  biasanya  menganggap waktu  penyelesaian  order  yang paling cepat dan tepat waktu faktor yang paling penting bagi mereka.
c. Pelayanan  Purna  Jual  ( postsale service )
Tahapan ini perusahaan berupaya untuk memberikan manfaat  tambahan  kepada  para pelanggan  yang  telah  membeli produk- produknya dalam berbagai layanan  purna  transaksi  jual  beli, seperti  garansi, aktivitas  perbaikan dan pemrosesan pembayaran. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif keempat dalam balanced  scorecard mengembangkan pengukuran dan tujuan untuk mendorong  organisasi  agar  berjalan dan  tumbuh.  Tujuan  dari  perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur untuk mendukung pencapaian tiga perspektif sebelumnya.  Perspektif  keuangan,
pelanggan  dan  sasaran  dari  proses bisnis  internal  dapat  mengungkapkan
kesenjangan  antara  kemampuan  yang ada  dari  orang,  sistem  dan  prosedur dengan  apayang  dibutuhkan  untuk mencapai  suatu  kinerja  yang  handal.
Untuk memperkecil kesenjangan tersebut  perusahaan  harus  melakukan investasi  dalam  bentuk  reskilling employes.  Adapun  faktor-faktor  yang harus diperhatikanadalah (Kaplan dan Norton, 2006):
Karyawan  Hal  yang  perlu ditinjau  adalah  kepuasan  karyawan dan  produktivitas  kerja  karyawan. Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan karyawan perusahaan perlu melakukan  survei  secara  reguler. Beberapa  elemen  kepuasan  karyawan adalah keterlibatan dalam pengambilan  keputusan,  pengakuan, akses  untuk  memperoleh  informasi, dorongan untuk melakukan kreativitas dan  inisiatif  serta  dukungan  dari atasan. Produktivitas kerja merupakan hasil dari pengaruh agregat peningkatan  keahlian  moral,  inovasi, perbaikan  proses  internal  dan  tingkat kepuasan konsumen. Di dalam menilai produktivitas  kerja  setiap  karyawan dibutuhkan  pemantauan  secara  terus menerus.
Norton dan Kaplan
(2000:112)  meyebutkan  adanya  tiga pengukuran sebagai faktor pendorong pada  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan karyawan yaitu:
a. Kepuasan Karyawan Tujuan  kepuasan  karyawan menyatakan bahwa moral karyawan  dan  kepuasan  kerja berpengaruh bagi peningkatan produktivitas,  daya  tanggap,  mutu, dan  layanan  terhadap  pelanggan, dimana  juga  sebagai  pendorong pada  kedua  pengukuran  lainnya. Oleh  karena  itu,  perusahaan  yang ingin mendapatkan tingkat kepuasan  pelanggan  yang  tinggi perlu  memiliki  pelanggan  yang
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
dilayani  oleh  karyawan  yang terpuaskan oleh perusahaan.
b. Retensi Karyawan Bertujuan untuk mempertahankan  selama  mungkin para  karyawan  yang  diminati perusahaan karena mereka merupakan modal intelektual khusus  organisasi  dan  merupakan aktiva  non  keuangan  yang  bernilai bagi perusahaan. Retensi karyawan diukur  dengan  presentasi Labour turn over tiap tahunnya.
c. Produktivitas Karyawan Merupakan suatu ukuran hasil,  dampak  keseluruhan  usaha peningkatan  moral  dan  keahlian pekerja,  inovasi,  proses  internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para pekerja  dengan  jumlah  pekerja yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut.
d. Kemampuan Sistem Informasi Perusahaan  perlu  memiliki prosedur  informasi  yang  mudah dipahami  dan  mudah  dijalankan.
Tolok  ukur  yang  sering  digunakan adalah  bahwa  informasi  yang dibutuhkan  mudah  didapatkan, tepat dan tidak memerlukan waktu lama  untuk  mendapat  informasi tersebut.
Menurut  Dewanti,  dkk  (2016) mengemukaan  bahwa  perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan penting untuk diukur dengan tujuan untuk  menyediakan  sarana  dan prasarana yang memadai, mempersiapkan sumber daya mnusia yang handal lewat pendidikan  serta  pelatihan  untuk mendukung tercapainya tujuan dari tiga perspektif sebelumnya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif Kuantitatif. Penelitian deskriptif kuantitatif adalah penelitian  yang  dilakukan  untuk mengetahui  nilai  variabel  mandiri,
baik satu variabel atau lebih (indenpenden) tanpa membuat perbandingan  atau  menghubungkan dengan  variabel  lain.  Ruang  lingkup penelitian ini berfokus pada penggunaaan balanced scorecard
sebagai metode untuk menilai  kinerja keuangan  dan  non  keuangan  di  The Patra Bali Resort & Villas. Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif dan kualitatif. Sumber data penelitian adalah  sumber  sekunder  dan  sumber primer.  Teknik  pengumpulan  data yang digunakan adalah  observasi non partisipasi dan kuesioner.
Populasi dan Sampel Menurut  Sarwono  (2012:18) Populasi  merupakan  kesatuan  yang mempunyai  karakteristik  yang  sama dimana  sampel  akan  ditarik.  Populasi yang  diambil  dalam  penelitian  ini adalah karyawan tetap dan pelanggan / tamu  Hotel  The  Patra  Bali  Resort  & Villas.  Sampel  adalah  bagian  dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh  populasi  tersebut  (Sugiyono, 2018:116). Adapun jumlah dan teknik penarikan  sampel  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Sampel Karyawan.
Jumlah  karyawan  tetap  Hotel  The Patra Bali Resort & Villas sebanyak 160  orang.  Menurut  Arikunto (2013:90) menyatakan bahwa apabila  jumlah  subjeknya  atau populasi  kurang  dari  100,  maka sebaiknya diambil semua, selanjutnya  jika  subyeknya  besar maka  dapat  diambil  10-15  %  atau 20-25  %  atau  lebih.  Berdasarkan pendapat  Arikunto  diatas,  maka
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
jumlah sampel yang adakan diambil adalah sebanyak 50 persen dari  populasi  yaitu  sebanyak  80 orang.  Dalam  penelitian  ini  teknik pengambilan  sampel  penelitian ditentukan  dengan  menggunakan teknik propobability sampling .
b. Sampel Pelanggan Menurut Solimun (2005:78), menyatakan bahwa banyaknya jumlah  sampel  dalam  penelitian dapat ditentukan dengan pertimbangan  5  sampai  10  kali jumlah  parameter  yang  diteliti. Jumlah parameter pengukuran perspektif pelanggan dalam penelitian  ini  adalah  sebanyak  10, merujuk  pada  pendapat  Solimun diatas, maka sampel minimal dalam penelitian  ini  adalah  5  x  10  atau sebanyak 50 orang. Teknik penarikan  sampel  pelanggan  yang digunakan  dalam  penelitian  ini yaitu Accidental  Sampling . Teknik pengambilan  sampel  ini  yaitu pengambilan  sampel  berdasarkan kebetulan  siapa  saja  yang  bertemu dengan peneliti dan dapat dijadikan sampel (Sugiyono, 2018:77).

## Teknik Analisis Data
Tehnik  analisis  data  digunakan untuk  mengukur  kinerja  hotel  The Patra  Bali  Resort  &  Villas  adalah analisis  deskriptif  kuantitatif  dengan menggunakan  pendekatan balanced scorecard yang  dilihat  dari  empat perspektif yaitu:

## Kinerja Perspektif Keuangan
Adalah  kinerja  Hotel  The  Patra Bali Resort & Villas yang dilihat dari rasio  profitabilitas  (ROA)  periode tahun  2017  sampai  2019. Return  on assets (ROA) adalah rasio profitabilitas yang mengukur kemampuan perusahaan menghasilkan laba  dari  penggunaan  seluruh  sumber daya atau aset yang dimilikinya. Adapun rumus dari
Return on assets (ROA) adalah:
ROA = Laba Bersih Total aset x100% Hasil dari perhitungan menggunakan rasio tersebut kemudian akan  disesuaikan  dengan  standard pengukuran Rasio Profitabilitas (ROA) pada Tabel 4 berikut: Tabel 4 Standar Pengukuran Rasio Profitabilitas (ROA) Rasio Standar Kreteria ROA ≥ 10%
7% s/d <10% 3% s/d <7%
1% s/d <3% < 1% Sangat baik
Baik Cukup baik Kurang baik Tidak baik
(Sumber: PMK No.06/Per/M.KUKM/V/2006)

## Kinerja perspektif pelanggan
Adalah  kinerja  Hotel  The  Patra Bali Resort & Villas yang dilihat dari perspektif pelanggan. Kinerja perspektif  pelanggan  penelitian  ini diukur  dengan  kepuasan  pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini  diukur  berdasarkan  kelompok
pengukuran dalam perspektif pelanggan terdiri atas:
a. Bukti fisik, b. Keandalan
b. Daya tanggap
c. Jaminan
d. Empati
Dalam  penelitian  ini  jawaban yang  terdiri  dari  4  kategori  yakni  a)
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
Sangat  Setuju,  b)  Setuju,  c)  Kurang Setuju  dan  d)  Tidak  Setuju  akan digolongkan  menjadi  2  pernyataan dari 4 kategori tersebut meliputi untuk kategori pernyataan positif (ya) meliputi  jawaban  sangat  setuju  dan setuju,  sedangkan  untuk  pernyataan negatif  (tidak)  yaitu  jawaban  kurang setuju dan tidak setuju. Untuk standar kinerja  yang  dipergunakan  dalam menentukan tingkatan dan diberi skor sebagai berikut :
a. Jika 60-100 persen jawaban responden  adalah  ya  (positif)  = kinerja baik b. Jika 0-59 persen jawaban responden  adalah  tidak  (negatif)  = kinerja buruk
Kinerja  perspektif  proses  bisnis internal
Adalah  kinerja  Hotel  The  Patra Bali Resort & Villas yang dilihat dari perspektif  proses  bisnis  internal. Perspektif  proses  bisnis  internal diukur  berdasarkan Service  Cycle Efficiency (  Afrizal,  2015)  adalah perbandingan  antara  waktu  yang berkaitan dengan value added activity dalam  transaksi  check  in  atau  check out  dan  making  bed  dengan  waktu total untuk memproses transaksi check in  atau  check  out (waktu  yang berkaitan dengan value added activity dan non value added activity ). Dengan menggunakan rumus:

## 𝑆𝐶𝐸 = 𝑃𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑖𝑛𝑔 𝑡𝑖𝑚𝑒 𝑇ℎ𝑟𝑜𝑢𝑔ℎ𝑝𝑢𝑡 𝑡𝑖𝑚𝑒
Waktu  bernilai  tambah  adalah waktu  standar  pemrosesan check  in
maupun check  out.  Throungput  time terdiri dari pengisian formulir registrasi, prosesan voucher, pemberian passport, dan  input  data untuk proses check in sedangkan untuk
proses check out terdiri dari
pengecekan  tagihan  ke  masing  - masing outlet, mengecek  tagihan (bill), menerima  pembayaran.  Jika SCE kurang dari 1 berarti ada aktivitas yang tidak bernilai tambah (non value added activity). SCE yang ideal adalah sebesar 1 dan tidak mungkin lebih dari 1. Jika SCE sebesar 1 berarti tidak ada aktivitas yang tidak bernilai tambah.

## Kinerja  perspektif  pembelajaran dan pertumbuhan
Adalah  kinerja  Hotel  The  Patra
Bali Resort & Villas yang dilihat dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam penelitian ini diukur berdasarkan penelitian Dewanti, dkk (2016) yaitu: a. Komitmen karyawan b. Kesempatan pendidikan dan pelatihan c. Penghargaan prestasi kerja Dalam perspektif pelanggan dan
pembelajaran dan pertumbuhan diukur dengan  menggunakan  Skala Likert . Skala Likert menggunakan  empat alternatif  jawaban  pertanyaan,  yaitu: sangat  setuju,  setuju,  kurang  setuju dan tidak setuju.
Dalam  penelitian  ini  jawaban yang  terdiri  dari  4  kategori  yakni  a) Sangat  Setuju,  b)  Setuju,  c)  Kurang Setuju  dan  d)  Tidak  Setuju  akan digolongkan  menjadi  2  pernyataan dari 4 kategori tersebut meliputi untuk kategori pernyataan positif (ya) meliputi  jawaban  sangat  setuju  dan setuju,  sedangkan  untuk  pernyataan negatif  (tidak)  yaitu  jawaban  kurang setuju dan tidak setuju. Untuk standar kinerja  yang  dipergunakan  dalam menentukan tingkatan dan diberi skor sebagai berikut:
a. jika  60  –  100  persen  jawaban responden  adalah  ya  (positif)  = kinerja baik
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
b. jika  0  –  59  persen  jawaban responden  adalah  tidak  (negatif)  = kinerja buruk
HASIL DAN PEMBAHASAN Penilaian  Kinerja  di  Hotel  The Patra Bali Resort & Villas Berdasarkan Perspektif Keuangan Pengukuran kinerja pada perspektif  ini  diukur  menggunakan Rasio  profitabilitas  ( Return  On  Asset /ROA).  Perhitungan  menggunakan rasio  tersebut  disesuaikan  dengan standard pengukuran Rasio Profitabilitas (ROA) berdasarkan Peraturan  Mentri  Koperasi:  PMK
No.06/Per/M.KUKM/V/2006  tentang
standar  rasio  profitabilitas.  Rasio profitabilitas ( Return On Asset /ROA) Hotel  The  Patra  Bali  Resort &  Villas yang  dilihat  dan  hitung  berdasarkan laporan  keuangan  yang  terdata  pada balance  sheet  comparative selama periode  tahun  2017  sampai  tahun 2019. Return on assets (ROA) adalah rasio  profitabilitas  yang  mengukur kemampuan perusahaan menghasilkan laba  dari  penggunaan  seluruh  sumber daya  atau  aset  yang  dimilikinya. Adapun  rumus  dari Return  on assets (ROA)  yang  digunakan  untuk mengukur  kinerja  keuangan  dalam penelitian ini adalah:
Rumus: ROA ( Return On Asset )= Laba Bersih / Total Aset X 100%
Selanjutnya dilakukan perhitungan rasio profitabilitas (Return  On  Asset/ROA)  berdasarkan laporan  keuangan  yang  tertuang balance  sheet  comparative selama kurun waktu tahun 2017 sampai tahun 2019. Adapun  hasil  dari  perhitungan
Return On Assets (ROA) pada masing masing tahun adalah sebagai berikut:
1. Hasil perhitungan Rasio Profitabilitas Tahun 2017: ROA  =  Rp.  7.703.018.062  :  Rp. 193.194.694.933x 100% = 3,98% 2. Hasil perhitungan Rasio Profitabilitas Tahun 2018: ROA  =  Rp.  14.625.958.612  :  Rp. 196.055.908.408 x 100%= 7,46% 3. Hasil perhitungan Rasio Profitabilitas Tahun 2019: ROA  =  Rp.  11.207.210.761  :  Rp. 197.379.808.408 x 100%= 5,67%
Berdasarkan  hasil  perhitungan rasio  profitabilitas  untuk  tahun  2017, 2018  dan  2019  telah  ditentukan  hasil rasio  profitabilitas  untuk  masing masing tahun yang kemudian digunakan  pada  tahap  selanjutnya membuat  tabel  rasio  profitabilitas Return On Asset / ROA untuk periode tiga  tahun  serta  menentukan  kriteria dan  taraf  kriterianya  masing  masing yang  disesuaikan  dengan  standar kriteria  rasio  profitabilitas Return  On
Asset /  ROA  berdasarkan  Peraturan Menteri Koperasi: PMK No.06/Per/M.KUKM/V/2006. Berikut merupakan  tabel Rasio Provitabilitas ( Return  On  Asset /  ROA)  tahun  2017 sampai 2019:
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
Tabel 5
Kinerja Hotel The Patra Bali Resort & Villas Berdasarkan Perspektif
Keuangan Tahun 2017-2019 Tahun Total Aset Laba Bersih ROA (%) Kriteria 2017 Rp193.194.694.933 Rp7.703.018.062 3,98 Cukup Baik 2018 Rp196.055.908.408 Rp14.625.958.612 7,46 Baik 2019 Rp197.379.808.408 Rp11.207.210.761 5,67 Cukup Baik Rata-Rata 5,70 Cukup Baik (Sumber: Data Primer Penelitian Tahun 2021)
Table  5  menunjukkan  bahwa rata-rata  kinerja  hotel  The  Patra  Bali Resort & Villas berdasarkan perspektif keuangan berada pada kategori cukup sehat  dengan  rata-rata  ROA  sebesar 5,70  persen.  Dilihat  dari  nilai  ROA dari  tahun  2017  sampai  2019,  nilai ROA  tertinggi  terdapat  pada  tahun 2018  yaitu  sebesar  7,46  persen.
Sedangkan nilai ROA terendah
terdapat pada tahun 2017 yaitu sebesar 7,46 persen. Hasil analisis menunjukkan bahwa kinerja The Patra Bali Resort & Villas dilihat dari perspektif keuangan berada  pada  kategori  cukup  baik. Kinerja berdasarkan
perspektif keuangan  ini  dilihat  dari  nilai  ROA atau Return On Asset dari tahun 2017 sampai tahun 2019.  Pada tahun 2017 nilai  ROA  sebesar  3,98  yang  berada pada kategori cukup baik. Pada tahun 2018 nilai persentase ROA mengalami peningkatan dengan nilai sebesar 7,46 yang tergolong kategori baik. Adanya kenaikan  nilai  ROA  ini,  menunjukan bahwa Hotel The Patra Bali Resort & Villas mampu  mengelola  aktiva  dan aset  yang  dimiliki dengan  baik  untuk meningkatkan  laba.  Pada  tahun  2019 hasil  dari  analisis  ROA  ( return  On Asset )  sebesar  5,67%  dengan  kriteria
cukup  baik.  Pada  tahun  2019  terjadi penurunan  ROA  sebesar  2,44%  yang disebabkan  oleh  menurunnya  tingkat kunjungan wisatawan karena dimulainya  wabah  Virus  Corona  atau Covid 19 yang menyebabkan kemerosotan  yang  lumayan  drastis terhadap profitabilitas industri pariwisata  dan  industri  lain  yang dipengaruhinya Penilaian  Kinerja  di  Hotel  The Patra Bali Resort & Villas Berdasarkan Perspektif Pelanggan Penilaian kinerja perspektif pelanggan akan diukur dengan menggunakan kuisioner yang
disebarkan  kepada  pelanggan  hotel The  Patra  Bali  Resort  &  Villas. Menurut  Niven  (2002)  pengukuran kinerja  pada  variabel  masing-masing dalam Balanced  Scorecard dilakukan dengan  dasar  pernyataan  positif  (ya) dan pernyataan negatif (tidak).
Jawaban  yang  dikategorikan  positif (ya)  adalah  sangat  setuju  (SS)  dan setuju (S). Jawaban kurang setuju (KS) dan  tidak  setuju  (TS)  dikatagorikan negatif  (tidak).  Pernyatan  Responden
Pengguna jasa berjumlah 50
responden.  Berikut  disajikan  jawaban pengguna  jasa  hotel The  Patra  Bali
Resort & Villas pada tabel 6:
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021

## Tabel 6
Pernyataan Responden untuk Perspektif Pengguna Jasa Hotel The Patra Bali
Resort & Villas No Variabel Jumlah Jawaban (org) Pernyataan Responden (%) Ya Tidak Positif Negatif 1 Penampilan karyawan rapi 50 0 100 0 2 Hotel memiliki fasilitas lengkap 50 0 100 0 3 Menawarkan berbagai pelayanan 50 0 100 0 4 Memberikan pelayanan sesuai janji 50 0 100 0 5 Karyawan tanggap memberikan pelayanan 50 0 100 0 6 Karyawan memberikan pelayanan yang cepat 50 0 100 0 7 Karyawan mampu membuat pelanggan merasa aman 50 0 100 0 8 Karyawan memiliki pengetahuan yang luas 50 0 100 0 9 Karyawan dapat memebrikan perhatian secara individu 50 0 100 0 10 Mengutamakan kebutuhan pelanggan 50 0 100 0 Rata – rata 100 0 100 0
( Sumber: Data Primer Penelitian Tahun 2021) Tabel  6  dapat  dijelaskan  bahwa dari  perspektif  pengguna  jasa  yang dilihat  dari  kepuasan  pelanggan  hotel The  Patra  Bali  Resort  &  Villas  yang ditunjukkan  dari  proporsi  pernyataan positif sebanyak 100 persen.
Berdasarkan  pendapat  Niven  (2002) menyatakan  bahwa,  jika  proporsi pernyataan positif lebih tinggi dari 60 persen, maka kinerja dari perspektif ini digolongkan pada kualifikasi baik dan jika 0-59 persen responden memberikan pernyatan positif digolongkan  pada  kualifikasi  kinerja buruk. Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa kinerja Hotel The Patra Bali Resort & Villas dilihat dari perspektif  pelanggan  berada  pada kualifikasi sangat baik.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kinerja The Patra Bali & Villas berdasarkan perspektif pelanggan berada  pada  kualifikasi  sangat  baik. Kinerja perusahaan berdasarkan perspektif  pelanggan  diukur  dengan
menggunakan  tolak  ukur  kepuasan pelanggan  karena  terkait  dengan tujuan  perusahaan  yaitu  memperluas pangsa  pasar.  Dengan  memuaskan pelanggan, perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang telah  ada  dan  meningkatkan  jumlah pelanggan Adapun indicator kepuasan pelanggan  yang  digunakan  dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  yang  terdiri  dari sepuluh pertanyaan. Dari hasil tanggapan  pelanggan  menunjukkan bahwa seluruh indicator mendapatkan tanggapan  sangat  puas  terhadap seluruh pelayanan yang diberikan The Patra Bali & Villas. Adanya kepuasan yang  dirasakan  pelanggan  tersebut menumbulkan  adanya  promosi  secara tidak  langsung  yang  dilakukan  oleh pelanggan  lama  kepada  orang  –orang disekitar  mereka  baik  kepada  kerabat dan  keluarga.  Meningkatnya  jumlah
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
pelanggan  ini  pada  akhirnya  akan berpengaruh terhadap pendapatan perusahaan, sehingga kinerja keuangan perusahaan akan meningkat. Penilaian  Kinerja  di  Hotel  The Patra Bali Resort & Villas berdasarkan perspektif Bisnis Internal Pada  perspektif ini,  pengukuran dibuat  dengan  menggunakan  analisis service cycle efficiency . Yang digunakan  untuk  menggambarkan serta mengukur seberapa besar kemampuan  Hotel  The  Patra  Bali Resort  &  Villas  terhadap  aktivitas proses bisnis internal diukur
berdasarkan Service  Cycle  Efficiency guna  melakukan  perbandingan  antara standar  waktu  yang  diberikan  untuk penyelesaian  suatu  aktifitas  dengan rata rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu aktivitas. Aktivitas proses bisnis internal yang di ukur  menggunakan Service  Cycle Efficiency di  Hotel  The  Patra  Bali Resort & Villas adalah aktivitas  yang berkaitan  dengan  proses  penanganan check  in, check  out dan making  bed ( double  bad dan twin  bad )  yang selanjutnya  akan  mengungkap value added  activity atau non  value  added
dalam  transaksi check  in atau check out dan making bed dengan waktu total untuk  memproses transaksi  check  in atau  check  out. Dari  hasil  tersebut juga  dapat  disimpulkan  efisiensi kinerja terkait hal yang di ukur untuk proses bisnis internal.
Secara  spesifik Service  cycle efficiency akan    mengukur  efisiensi pelayanan  pada  departemen front office dan house  keeping dalam memberikan  pelayanan  kepada  tamu, yang  mencakupi  efisiensi  pelayanan dan  waktu  dalam  menangani  proses check-in,  check  out dan  penyiapan kamar sehingga hasil daripada pengukuran  pada  perspektif  ini dapat mengetahui  apakah  waktu  yang diperlukan  sudah  sesuai  dengan standar yang  ditetapkan  oleh  Hotel The  Patra  Bali  Resort  &  Villas    atau tidak.  Semakin  sedikit  waktu  yang dibutuhkan maka semakin baik kinerja Hotel The Patra Bali Resort & Service cycle  efficiency dalam  memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Adapun  rumus  dari Service  cycle efficiency (SCE)  yang  digunakan untuk mengukur proses bisnis internal dalam penelitian ini adalah:
SCE ( Service Cycle Efficiency ) = time) Procesing + an penyelesai rata - rata (Waktu time Troughput time Procesing Selanjutnya
dilakukan perhitungan Service  Cycle  Efficiency yang  mencakupi  efisiensi  pelayanan dan  waktu  dalam  menangani  proses
check-in,  check  out dan  penyiapan kamar berdasarkan data hasil observasi  yang    telah  dilakukan  pada tanggal 11 sampai 13  Februari Tahun 2021 dapat dihitung sebagai berikut: 1. Check In Process : SCE = 63 , 0 menit 5 3 menit 5 = + 2. Check Out Process :
SCE = 63 , 0 menit 5 3 menit 5 = +
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
3. Making  Bed  Process ( Double
Bed ): SCE = 59 , 0 menit 10 7 menit 10 = +
4. Making  Bed  Process ( Twin Bed ): SCE = 57 , 0 menit 12 9 menit 12 = +
Berdasarkan  hasil  perhitungan Service Cycle Efficiency yang mencakupi  efisiensi  pelayanan  dan waktu dalam menangani proses check- in,  check  out  dan  penyiapan  kamar, selanjutnya dapat disimak hasil Service  Cycle  Efficiency penilaian kinerja  untuk  perspektif  proses  bisnis internal pada tabel berikut ini: Tabel 7 Service Cycle Efficiency Service Activity Procesing Time Troughp ut Time SCE Non Value Added Time Check In 5 menit 3 menit 0,63 0.37 Check Out 5 menit 3 menit 0,63 0.37 Making Bed (Double Bed) 10 menit 7 menit 0,59 0.41 Making Bed  (Twin Bed) 12 menit 9 menit 0,57 0.43 (Sumber: Lampiran 3) Berdasarkan data hasil perhitungan  SCE  pada  tabel  diatas dijelaskan  bahwa  dalam  proses check
in dan check  out belum  mencapai  1 dan hanya sebesar 0.63. Ini berarti ada 0.37  aktifitas  yang  tidak  bernilai tambah  (non  value  added  activity). Hasil  perhitungan  SCE  dalam  hal  ini waktu  rata  –  rata  check  in  dan  check out  di  Hotel,  menunjukan  kinerja Hotel masih perlu ditingkatkan karena SCE  untuk  proses  check  in  maupun check  out  masih  kurang  dari  1.  Ini berarti  masih  ada  non  value  added activity.  Sementara  untuk  proses making  bed  untuk double  bad Nilai SCE  belum  mencapai  1  dan  hanya sebesar  0.59  ini  berarti  ada  0.41 aktivitas  yang  tidak  bernilai  tambah (non value added activity). Dan untuk proses  making  bed  untuk twin  bed . Nilai  SCE  belum  mencapai  1  dan hanya  0.57  ini  berarti  ada  0.43 aktivitas  yang  tidak  bernilai  tambah (non value added activity). Jika dilihat
dari  proses check  in,  check  out dan making  bed kinerja  Hotel  The  Patra Bali  Resort  &  Villas  dilihat  dari perspektif proses bisnis internal masih perlu ditingkatkan.
Hasil analisis menunjukkan bahwa  bahwa  kinerja  hotel  The  Patra Bali  &  Villa  masih  belum  sesuai dengan yang diharapkan karena masih kurang dari angka 1 ini berarti kinerja perspektif  bisnis  internal  masih  perlu ditingkatkan sehingga mendekati angka  1.  Kinerja  perusahaan  dari perspektif  Bisnis  internal  diukur dengan  menggunakan service  cycle efficiency. Nilai  perhitungan  SCE dalam  proses check  in dan check  out SCE  sebesar  0,63  ada  0,37  aktivitas yang  tidak  bernilai  tambah  berarti kinerja  perlu  ditingkatkan.  Sementara untuk proses making bed untuk double bad sebesar  0,59  ada  0,41  aktivitas yang  tidak  bernilai  tambah  berarti kinerja perlu ditingkatkan. Dan untuk proses  making  bed  untuk twin  bed
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
sebesar  0,57  ada  0,43  aktivitas  yang tidak  bernilai  tambah  berarti  kinerja perlu  ditingkatkan.  Ini  berarti  bahwa kinerja  berdasarkan  perspektif  bisnis internal di Hotel The Patra Bali Resort &  Villas  masih  perlu  ditingkatkan. Perlu  diperhatikan  disini,  bahwa  nilai SCE  adalah  maksimum  1,  sementara hasil  yang  diperoleh  adalah  kurang dari  angka  1  hal  ini  menunjukan efisiensi kegiatan hotel dan karyawan ada  yang  kurang  efisien  sehingga kinerja hotel masih perlu ditingkatkan untuk  mengurangi  adanya  aktivitas yang tidak bernilai tambah bagi hotel.
Penilaian  Kinerja  di  Hotel  The Patra Bali Resort & Villas Berdasarkan  Pembelajaran  dan Pertumbuhan Hasil  penelitian  kinerja  Hotel The Patra Bali Resort & Villas ditinjau dari  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan diukur dengan menggunakan  kuisioner.  Pengukuran kinerja  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada karyawan Hotel The Patra Bali Resort
& Villas sebanyak 80 orang. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dilakukan  dengan  dasar  pernyataan positif  (ya)  dan  pernyataan  negatif (tidak).  Berikut  disajikan  perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan  pada table 8:

## Tabel 8
Pernyataan Responden untuk Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Hotel The Patra Bali Resort & Villas No  Variabel Jumlah Jawaban (org) Pernyataan Responden (%) Ya Tidak Positif Negatif Komitmen 1 Bangga dan nyaman 79 1 98,7 1,3 2 Ikut memiliki 79 1 98,7 1,3 3 Bekerja dg tanggung jwb 80 0 100 0 4 Bersikap loyal 79 1 98,7 1,3 5 Kerja keras dan tulus 80 0 100 0 6 Percaya dg teman 79 1 98,7 1,3 7 Baik untuk semua 80 0 100 0 8 Optimis 80 0 100 0 9 Mendukung 80 0 100 0 Pendidikan Dan Pelatihan 10 Peluang ikut pendidikan 73 7 91,2 8,8 11 Pendidikan sesuai dengan pekerjaan 67 13 83,7 16,2 12 Peningkatan keterampilan pegawai 71 9 88,7 11,3 Penghargaan 13 Gaji yang sesuai 76 4 95,0 5,0 14 Tunjangan yg sesuai 79 1 98,7 1,3 15 Umpan balik prestasi 77 3 96,2 3,8 16 Jaminan 80 0 100 0 17 Apresiasi 77 3 96,2 3,8 Rata – rata 77,4 22,6 96,7 3,3 (Sumber: Data Primer Penelitian Tahun 2021)
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
Tabel  8  dapat  dijelaskan  bahwa responden  karyawan  Hotel  The  Patra Bali  Resort  &  Villas  memberikan pernyataan positif sebesar 96,7 persen dan  memberikan  pernyataan  negatif sebesar  3,3  persen.  Berdasarkan  hasil tersebut, kinerja Hotel The Patra Bali Resort & Villas ditinjau dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berada pada kualifikasi baik yaitu 96,7 %.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kinerja The Patra Bali & Villas berdasarkan  perspektif  pembelajaran dan pertumbuhan berada pada kualifikasi sangat baik. Kinerja perusahaan  berdasarkan  perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diukur dengan menggunakan questioner dengan indicator komitmen, pendidikan dan pelatihan dan penghargaan  yang  diberikan  kepada karyawan. Hasil analisis menunjukkan bahwa Hotel The Patra Bali Resort & Villas berdasarkan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berada pada  kualifikasi  baik  dengan  nilai rerata  sebesar  96,7  persen.  Hasil  ini menunjukkan bahwa adanya peningkatan  komitmen,  pendidikan dan  pelatihan  dan  penghargaan  yang dimiliki karyawan hotel dapat meningkatkan  kinerja  karyawan  dan berdampak pada meningkatnya kualitas  proses  layanan  pelanggan. Dengan demikian kepercayaan pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan akan meningkat dan kinerja
perusahaan akan meningkat.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan  yang  telah  dilakukan dalam  penelitian  ini,  maka  dapat diperoleh  kesimpulan  dan  saran sebagai berikut:
Kesimpulan  penelitian  adalah sebagai  berikut:  Kinerja  Hotel  The Patra Bali Resort & Villas berdasarkan perspektif  keuangan  menunjukkan kinerja  berpredikat  cukup  baik.  Pada perspektif ini kinerja keuangan dikukur  dengan  menggunakan  Rasio profitabilitas ( Return On Asset / ROA) dari  tahun  2017,  2018  dan  2019.  2) Kinerja Hotel The Patra Bali Resort &
Villas berdasarkan perspektif pelanggan menunjukkan kinerja berpredikat sangat baik. Pada perspektif  ini  kinerja  diukur  dengan menggunakan kuisioner untuk
mengukur  kepuasan  tamu  terhadap pelayanan  yang  di  berikan  oleh  hotel The  Patra  Bali  Resort  &  Villas,  dan rekapitulasi  hasil  kuisioner  kepada pelanggan. 3) Kinerja Hotel The Patra Bali  Resort  &  Villas  berdasarkan perspektif bisnis internal kinerja Hotel masih  perlu  ditingkatkan  masih  ada aktivitas  yang  tidak  bernilai  tambah (non  value  added  activity).  Pada perspektif  ini  kinerja  telah  di  ukur dengan  menggunakan Service  Cycle Efficiency untuk  mengukur  efisiensi waktu  dan  kecepatan  pelayanan  pada departemen front  office dan house keeping dalam memberikan pelayanan kepada tamu, yang mencakupi efisiensi  pelayanan  dan  waktu  dalam menangani proses check-in, check out dan  proses making  bed .  4)  Kinerja Hotel  The  Patra  Bali  Resort &  Villas berdasarkan  perspektif  pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kinerja berpredikat baik. Pada perspektif  ini  kinerja  diukur  dengan menggunakan kuisioner untuk mengukur kepuasan karyawan terhadap perusahaan serta mengetahui kemampuan perusahaan untuk mengelola pembelajaran dan pertumbuhan  karyawan  sebagai  aset
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
sumber daya manusia bagi perusahaan itu sendiri.
Saran
Saran  penelitian  adalah  sebagai berikut: 1) Hotel The Patra Bali Resort
& Villas diharapkan selalu melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan terhadap manajemen keuangan perusahan.  evaluasi  dan  perbaikan- perbaikan terhadap manajemen keuangan  perusahan  tentunya  akan menghasilkan  predikat  profitabilitas atau return  on  asset yang  baik  bagi perusahaan. Hal tersebut dapat dilakukan  dengan  mempersiapkan strategi  manajemen  keuangan  jangka panjang  yang  terus  di  evaluasi  dan diperbaiki  seiring  dengan  melakukan penyempurnaan terhadap strategi usaha  jangka  panjang  perusahaan sehingga predikat baik kinerja keuangan  bisa  dipertahankan  selalu dalam  kondisi  baik  dan  hal  tersebut akan berdampak positif pada kelangsungan jangka panjang perusahaan.  2)  Patra  Bali  Resort  &
Villas  diharapkan  selalu  melakukan evaluasi  dan  perbaikan  -  perbaikan terhadap  manajemen  pelayanan  tamu secara  berkala.  Hal  tersebut  dapat dilakuan  dengan  selalu  mengevaluasi kepuasan  tamu  terhadap  pelayanan yang diberikan oleh perusahaan setiap kurun waktu tertentu dan meningkatkan serta memperbaiki manajemen  pelayanan  tamu.  Dengan penyempurnaan  terhadap  hal  tersebut predikat baik kinerja perspektif pelanggan  bisa  dipertahankan  dalam kondisi  baik  dan  hal  tersebut  akan berdampak posistif pada kelangsungan jangka  panjang  perusahaan.  3)  Hotel The  Patra  Bali  Resort  &  Villas diharapkan selalu melakukan evaluasi dan  perbaikan-perbaikan  terhadap manajemen waktu dalam memberikan pelayanan  tamu.  Hal  tersebut  dapat
dilakukan dengan selalu mengevaluasi dan  meningkatkan  manajemen  waktu pelayanan pada karyawan sebagai aset sumber  daya  manusia  perusahaan karena  karyawan  adalah  pihak  yang langsung menangani proses pelayanan terhadap tamu. Evaluasi dan perbaikan terhadap  kinerja  karyawan  dalam memanajemen waktu dalam memberikan pelayanan tentunya akan menghasilkan  efisiensi  waktu  dan kecepatan yang bagus yang selanjutnya akan memberikan predikat service  cycle  efficiency yang  baik tentunya.  Dengan  penyempurnaan terhadap hal tersebut kinerja perspektif proses bisnis internal bisa ditingkatkan untuk mengurangi adanya  aktivitas  yang  tidak  bernilai tambah  bagi  hotel.  4)  Saran  terhadap kinerja Hotel The Patra Bali Resort & Villas berdasarkan
perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan  5) Hotel  The  Patra  Bali  Resort &  Villas diharapkan selalu melakukan evaluasi dan  perbaikan-perbaikan  terhadap manajemen  pengelolaan  sumber  daya manusia.  Hal  tersebut  dapat  dilakuan dengan  selalu  mengevaluasi  dan meningkatkan kemampuan karyawan, aset sumber daya manusia perusahaan dengan  cara  memberikan  pelatihan dan  pembelajaran,  memperhatikan jaminan kesejahteraan. Karyawan adalah pihak yang langsung menagani proses  aktivitas  perusahaan  maka, jaminan  pembelajaran,pengembangan diri dan jaminan kesejahteraan karyawan adalah bagian dari perbaikan sumber daya manusia yang selanjutnya  berdampak  sangat  positif terhadap profesionalitas
bisnis perusahaan.  Dengan  penyempurnaan terhadap  hal  tersebut  predikat  baik kinerja  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan bisa dipertahankan dalam  kondisi  baik  dan  hal  tersebut
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
akan berdampak posistif pada kelangsungan jangka panjang perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditama dan Kiswara. 2013. Analisis Kinerja  Komprehensif  Dengan Balanced  Scorecard  Pada  PT. Kereta  Api  Indonesia  (Studi Kasus Pada PT. KAI DAOP IV Semarang). Diponogoro  Jurnal Of  Accounting .  Volume  2.
Nomor 3. ISSN (Online): 2337- 3806
Afrizal,  Ade.  2015.  Analisis  Kinerja
Perusahaan  dengan  Pendekatan Balaced Scorecard (Studi Kasus Pada  Hotel  Panorama  Tanjung Pinang). Jurnal Umrah. Universitas  Martim  Raja  Ali Haji Arikunto.  2013. Prosedur  Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta. Atkinson, Anthony A., Kaplan, Robert
S.,  Matsumura,  Ella  Mae,  dan Youbg, S. Mark. 2012. Akutansi Manajemen. Edisi  Kelima  Jilid 2., Jakarta:Indeks.
Ariyanto,  dkk.  2016.  Penerapan Balanced  Scorecard  Sebagai Tolak  Ukur  Kinerja  Perusahaan (Study Pada PT. Marinal Indoprima). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol.39. No.1
David,  Fred  R.  2009, Manajemen Strategis:  Konsep,  Edisi  12,
Buku  1. Jakarta:.  Salemba Empat.
Dewanti, dkk. 2016. Kinerja Lembaga Perkreditan Desa Berbasis
Balanced Scorecard Se Kecamatan  Buleleng. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis . Volume 5 No.5.  ISSN:  2337  –  3067. Universitas Udayana. Galib. 2020. Analisis Kinerja Perusahaan Dengan Menggunakan Pendekatan Balanced  Scorecard  Pada  PT. Bosowa Propertindo. Seiko .
Volume 2 No. 1
Ghozali,  I,  2006, Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program SPSS . Badan Penerbit Universitas Diponogoro. Gisti  Riza  Adiste,  Maulida  Hirdianti. 2020. Analisis Sistem Manajemen Kinerja Varna Culture  Hotel  Surabaya. Jurnal Akutansi Integratif Vol. 6 No. 1 Tahun 2020.

## Hasyim,  dkk.  Strategi  Peningkatan
Kinerja Dengan Metode Balanced Sorecard (Studi Kasus pada  Hotel  Puri  Khatulistiwa). Jurnal Sekretari dan Manajemen . Vol. 4. Nomor 2 Irawan, Nur. 2019. Penerapan Balanced  Scorecard  Sebagai Tolak Ukur Pengukuran Kinerja Pada  Hotel  Elresas  Lamongan. Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen .  Volume  4.  Nomor
3
James  C.  Van  Horne,  dan  John  M. Wachowicz Jr. , 2014. Prinsip – Prinsip  Manajemen  Keuangan (Fundamentals  of  Financial Management). Edisi ke-13 Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.
(Putu Gde Himawan Saputra 1) dan I Putu Santika 2) , hal.42 – 63) Vol 03, No 01, Desember 2021
Kaplan, Robert S., dan Norton, David P.  2000, Balanced  Scorecard:
Menerapkan  Strategi  Menjadi Aksi. Jakarta:. Erlangga.
Mahmudah. 2015. Analisis Pengukuran  Kinerja  Perhotelan Dengan  Pendekatan  Balanced Scorecard (BSC) . Jurnal Pendidikan,  Komunikasi,  dan Pemikiran  Hukum  Islam  Vol.  7 No.  1:  154-168,  September 2015.ISSN:1978-4767. Institut Agama Islam Darussalam (IAIDA) Blokagung. Moeheriono. 2012. Pengukuran Kinerja  Berbasis  Kompetensi.
Jakarta: Rajawali Pers.
Mulyadi. 2014. Sitem Terpadu Pengelolaan  Kinerja  Personel Berbasis  Balanced  Scorecard. Yogyakarta:. UUP STIM YKPN Mulyadi  dan  Setyawan,  Johny.  2001. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen . Jakarta : Salemba Empat. Niven,  Paul  R.  2002. Balanced Scorecard:  Step  -  By  –  Step Maximazing  Performance  and Maintaining Results . John Wiley & Sons, Inc., New York.
Parta,  dkk.  2019.  Analisis  Kinerja Berbasis  Balanced  Scorecard
Pada  Indstri  Perhotelan  di  Bali (Studi  Kasus  Pada  Hotel  The Samaya Ubud). Prosiding Seminar Nasional Hasil Penelitian .  STIMI  Handayani Denpasar Republik Indonesia. Peraturan Menteri dan KUKM No.
06/PER/M.KUKM/V/2006
Tentang Pedoman  Penilaian
Koperasi  Berprestasi/Koperasi
Award
Riyanto,  Bambang,  2012, Dasar  – dasar Pembelajaran Perusahaan . Edisi ke-4. Yogyakarta: BPEE. Ruky.  2002. Sistem  Manajemen Kinerja. PT  Gramedia  Pustaka
Utama, Jakarta Sarwono, Jonathan, 2012, Metode Riset Skripsi Kuantitatif menggunakan Prosedur SPPS. Sari,  N.  K.  I.,  &  Yogantara,  K.  K. 2020. Pengaruh Kepuasan Kerja,  Komitmen  Organisasi dan Partisipasi Anggaran Terhadap  Kinerja  Manajerial Accounting  Departement  Hotel Bintang 5 di Kabupaten Badung. Journal  Research  of
Accounting (JARAC) , 2 (1), 106-
115.
Solimun.  2005. Analisis  Multivariat Structural  Equation  Modeling (SEM) .  Jakarta  :  Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono.  2018. Metode  Penelitian Kombinasi  (Mixed  Methods). Bandung: CV Alfabeta
Supardi.  2005. Metodologi  Penelitian Ekonomi  dan  Bisnis .  UII  Press.
Yogyakarta Tunggal, Amin Wijaya. 2000. Pengukuran  Kinerja  Dengan Balanced  Scorecard. Jakarta  :
Harvindo.