## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS PUUWATU KOTA KENDARI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Analysis Of Quality Service Towards Out-Patient Satisfaction At Puskesmas Puuwatu Kendari City
Adryan Fristiohady 1,2*
La Ode Muhammad Fitrawan 1,2
Yusniati Dwi Pemudi 1
Sunandar Ihsan 1
Ruslin 1
Mentarry Bafadal 1 Nurwati 3
Ruslan 4
*1 Fakultas  Farmasi,  Universitas Halu  Oleo,  Kendari,  Sulawesi Tenggara, Indonesia
2 Pengurus Cabang Ikatan Apoteker Indonesia
Kota Kendari,  Kendari,  Sulawesi Tenggara, Indonesia
3 Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis, Universitas Halu Oleo, Kendari, Sulawesi Tenggara, Indonesia
3 Fakultas  Matematika  dan  Ilmu Pengetahuan  Alam,  Universitas Halu  Oleo,  Kendari,  Sulawesi Tenggara, Indonesia
*email: adryanfristiohady@uho.ac.id

## Abstrak
Kualitas  pelayanan  rawat  jalan  dapat  diukur  dengam  model  SERVQUAL  yang memperhatikan 5 dimensi yaitu 1) bukti langsung, 2) keandalan, 3) daya tanggap, 4) jaminan,  dan  5)  empati.  Tujuan dari  penelitian  ini  untuk  melihat pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  pada  Puskesmas  Puuwatu  Kota Kendari.  Subjek  pada  penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  jalan  sebanyak  34  orang.
Teknik analis yang digunakan adalah analisis gap untuk membandingkan harapan dan kenyataan yang diterima pasien, uji normalitas data berdasarkan koesioner kepuasan pasien yang telah diuji validasi.Hasil penelitian ini ini menunjukkan nilai rata-rata gap di apotek Puskesmas Puuwatu Kota Kendari sebesar 0,27. Dari nilai gap tersebut, pada  apotek  puskesmas  Puuwatu  nilai  gap  terendah  yaitu  tempat  pelayanan  dan pemberian  informasi  obat  tidak  memadai  sebesar  -0,24.  Berdasarkan  uji  t berpasangan dimana nilai signifikan › 0,05 maka Ho ditolak dan H a diterima sehingga artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien  di  Puskesmas  Puuwatu  Kota  Kendari.Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah terjadi  kesenjangan  antara  harapan  dan  kenyataan  yang  signifikan  pada  Puskesmas Puuwatu Kota Kendari.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien
Kualitas Pelayanan Gap
Keywords: Patient Satisfaction Service Quality Gap

## Abstract
The quality of outpatient services can be measured by the SERVQUAL model that takes into account 5 dimensions, namely 1) tangible, 2) reliability, 3) responsiveness,
4) assurance, and 5) empathy. The purpose of this study was to look at the effect of service quality on outpatient satisfaction at the Apotek Puskesmas  Puuwatu Kota Kendari. The subjects in this study were 34 outpatients . The analysis technique used is gap analysis to compare expectations and reality received by patients, normality test  data  based  on  questionnaire  patient  satisfaction  that  has  been  tested  for validation.The  results  of  this  study  indicate  the  average  value  of  the  gap  in  the pharmacy of Apotek Puskesmas Puuwatu Kota Kendari amounting to 0,27 . From the value of the gap, the lowest gap value in the pharmacy center of Puuwatu is the place of service and the provision of inadequate drug information of -0.24. Based on the paired t-test where significant value> 0.05 then Ho is rejected and Ha accepted so that means a significant difference between the quality of service to the satisfaction of patients in Apotek Puskesmas Puuwatu Kota Kendari. The conclusion of this study is  that  there  is  a  significant  gap  between  expectations  and  reality  at  the  Apotek Puskesmas Puuwatu Kota Kendari.
© year The Authors. Published by Institute for Research and Community Services Universitas Muhammadiyah Palangkaraya. This  is  Open  Access  article  under  the  CC-BY-SA  License  (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/).  DOI: https://doi.org/10.33084/jsm.vxix.xxx .

## PENDAHULUAN
Masalah kesehatan menjadi hal yang sangat utama saat ini. Peningkatan taraf hidup masyarakat, disertai dengan meningkatnya  pula  tuntutan  masyarakat  akan  kualitas kesehatan  yang  diharapkan.  Salah  satu  penyedia  jasa pelayanan kesehatan seperti puskesmas dituntut untuk meningkatkan  mutu  pelayanan  yang  lebih  baik,  tidak hanya  pelayanan  yang  bersifat  penyembuhan  penyakit tetapi juga meliputi pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif)  untuk  meningkatkan  mutu  hidup  serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan.
Pelayanan  kesehatan  adalah  setiap  upaya  yang diselenggarakan  sendiri  atau  secara  bersama-sama dalam  suatu  organisasi  untuk  memelihara  dan meningkatkan kesejahteraan, mencegah dan menyembuhkan  penyakit  serta  memulihkan  kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat [1].
Puskesmas  yaitu  suatu  kesatuan  organisasi  kesehatan fungsional yang merupakan pusat kesehatan masyarakat yang juga membangun peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat diwilayah kerjanya [2].
Standar  pelayanan  kefarmasian  yaitu  kriteria  yang dipergunakan sebagai panduan bagi tenaga kefarmasian dalam  melaksanakan  pelayanan  kefarmasian.  Pelayanan kefarmasian di Puskesmas harus mendukung tiga fungsi utama  pususkesmas,  yaitu  sebagai  pusat  pendorong pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan  masyarakat  dan  pusat  pelayanan kesehatan  tingkat  pertama  yang  meliputi  pelayanan kesehatan individu dan pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan  Kefarmasian  merupakan  kegiatan  yang terpadu  dengan  tujuan  untuk  mengidentifikasi, mencegah  dan  menuntaskankan  masalah  obat  dan masalah yang berkaitan dengan kesehatan [3].
Penurunan jumlah kunjungan masyarakat ke puskesmas dapat  disebabkan  oleh  ketidakpuasan  masyarakat terhadap  pelayanan  puskesmas.  Adanya  ketidakpuasan
ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan puskesmas  belum  mampu  memenuhi  harapan masyarakat. [4].
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah  lembaga  penyedia  jasa/layanan  untuk  selalu memanjakan  konsumen  atau  pelanggan  dengan memberikan  pelayanan  terbaik.  Para  pelanggan  akan mencari  produk  berupa  barang  atau  jasa  dari perusahaan  yang  dapat  memberikan  pelayanan  yang terbaik  kepadanya.  Kualitas  pelayanan  merupakan komponen  penting  dalam  persepsi  konsumen,  juga sangat  penting  dalam  pengaruhnya  terhadap  kepuasan konsumen.  Semakin  baik  kualitas  maka  jasa  yang diberikan  maka  akan  semakin  baik  pula  citra  jasa tersebut dimata konsumen [5]
Kata  kepuasan  (satisfaction)  berasal  dari  bahasa  Latin “satis”  (artinya  cukup  baik,  memadai  atau  layak)  dan “facio”  (membuat).  Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai “upaya  pemenuhan  sesuatu”  atau  “membuat  sesuatu memadai”  [6].  Kepuasan  pelanggan  didasarkan  pada terpenuhi  atau  terlampauinya  harapan  pelanggan. Loyalitas  pelanggan  dan  profitabilitas  perusahaan  yang maksimal  dalam  jangka  panjang  diperoleh  melalui kepuasan  pelanggan.  Puskesmas  dalam  upayanya meningkatkan  pelayanan  dan  meningkatkan  kepuasan pasien perlu mengadakan sistem pengukuran kepuasan pelanggan  untuk  dapat  mengetahui  kebutuhan  dan harapan  pasien  mengingat  bahwa  harapan  merupakan standar pembanding untuk menilai kualitas pelayanan di fasilitas kesehatan [7].
Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali  ke  puskesmas  yang  sama.  Konsumen  yang puas    akan    menjadi  pelanggan    yang    loyal,    berupa promosi  dari  mulut  ke  mulut  bagi  calon konsumen lainnya, yang diharapkan sangat positif bagi puskesmas. [8].
Pada  umumnya  pasien  yang  merasa  tidak  puas  akan mengajukan aduan pada pihak puskesmas. Aduan yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan  pasien  terhadap  kapabilitas  pelayanan
kesehatan  di  puskemas  tersebut.  Kepuasan  konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.  Konsumen  umumnya  mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima  dan  dinikmatinya  dengan  pelayanan  yang memuaskan [9].
Puskesmas Puuwatu merupakan sarana kesehatan vital di  Kecamatan  Puuwatu,  Kota  Kendari,  memiliki pelayanan  rawat  inap  dan  rawat  jalan.  Puskesmas  ini diharpkan  dapat  menjadi  sarana  pelayanan  kesehatan dasar  bagi  masyarakat  karena  keberadaan  Puskesmas lebih  dekat  dengan  masyarakat  daripada  Rumah  Sakit. Dimana  keberadaan  Rumah  sakit  ditingkat  kecamatan relatif sedikit, sebagian besar  ditingkat kabupaten atau propinsi  saja.  Disamping  itu  biaya  periksa,  biaya  obat relatif  lebih  murah  dan  prosedurnya  lebih  mudah  di Puskesmas  daripada  di  Rumah  Sakit.  Dikarenakan pentingnya  keberadaan  Puskesmas  di  sekitar masyarakat, maka Puskesmas harus berusaha melayani masyarakat  menurut  standar  pelayanan  setingkat Puskesmas dengan sebaik mungkin.
Dilakukan penelitian ini di Apotek Puskesmas Puuwatu Kota Kendari karena masih banyak keluhan dari pasien mengenai  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh puskesmas  seperti  sarana  ruang  tunggu  yang  dianggap oleh pasien kurang memadai karena pasien yang datang mengunjungi  terlalu  ramai  dan  penyediaan  sarana kurang tunggu masih sedikit tetapi . Konsep pengukuran kesenjangan  antara  ekspektasi  dan  persepsi  terhadap nilai gap Servqual terbukti sangat berguna untuk menilai tingkat  kualitas  pelayanan  selain  itu  metode  servqual lebih aplikabel dan mudah untuk dilakukan. SERVQUAL merupakan  pengukuran  kepuasan  pelanggan  yang terletak  pada  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu kehandalan  (reliability),  jaminan  (assurance),  bukti  fisik (tangible),  empati  (empathy),  dan  daya  tanggap (responsiveness).  Lanjutan  dari  servqual  yang  berguna sebagai  pedoman  dalam  mengalokasikan  sumber-daya organisasi  terbatas  pada  bidang-bidang  spesifik  yaitu Indeks Performance Analysis, dimana perbaikan kinerjanya
berdampak positif besar pada kepuasan pelanggansehingga  memberikan  suatu  masukan  yang berharga  bagi  pembuat  kebijakan  dalam  merancang strategi yang tepat [10].

## METODOLOGI
Dalam penelitian ini, masalah yang diidentifikasi adalah tentang  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari. Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif. Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari  dengan  subjek  penelitian  yaitu  pasien  Rawat Jalan.  Waktu  penelitian  dilaksanakan  selama  3  bulan. Populasi yang diambil oleh peneliti yaitu Semua pasien Puskesmas  Puuwatu  Kota  Kendari  selama  tiga  bulan yakni  pada  bulan  November,  Desember  2019  dan Januari 2020. Adapun jumlah populasi tersebut sebanyak 1300  pasien.  Dikarenakan  jumlah  populasi  yang  relatif besar, Pengambilan sampel kepada pasien sebanyak 33 pasien  dilakukan  secara  Consecutive  Sampling,  yaitu pengambilan sampel secara acak yang memenuhi syarat inklusi  sampai  kurun  waktu  yang  ditentukan.  Sehingga jumlah sampel yang diperlukan terpenuhi [11].
Teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  menyebarkan kuesioner  atau  pertanyaan  secara  tertulis  kepada responden  untuk  memberikan  pendapatnya.  Atas pernyataan dari indikator-indikator pengukuran variabel yang  diteliti.  Instrumen  disusun  sesuai  variabel  yang diteliti  yang  dilengkapi  dengan  petunjuk  cara pengisiannya  secara  jelas  serta  sudah  memenuhi  uji validitas  dan  reliabilitas.  Kemudian  data  diolah  dengan menggunakan  teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini yaitu:
a. Analisis Gap
Tingkat  kepuasan  pasien  dijelaskan  dengan menggunakan  analisis  kesenjangan  (gap).  Analisis ini  membandingkan  mean  antara  harapan  dengan kenyataan  yang  diterima  pasien  dari  dimensi
pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
b. Uji normalitas data Uji yang digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi  normal  atau  tidak  yaitu  dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov untuk sampel besar (lebih dari 50 responden) atau Shapiro-Wilk untuk  sampel  kecil  (kurang  dari  50  responden). Apabila  nilai  signifikansi  >  0,05  maka  data berdistribusi normal (data parametrik) dan dapat dianalisis  dengan paired t-test. Sedangkan apabila nilai  signifikansi  <  0,05  maka  data  berdistribusi tidak  normal  (data  non-parametrik)  dan  dapat dianalisis menggunakan uji Wilcoxon.
c. Uji Paired T-Test
Uji  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah terdapat perbedaan yang bermakna atau tidak dari kenyataan dan harapan yang diteliti sehingga dapat ditentukan  apakah  Ho  ditolak  atau  diterima. Apabila  hasil  yang  didapatkan  terjadi  perbedaan yang  signifikan  maka  Ho  ditolak  tetapi  apabila perbedaan  yang  terjadi  tidak  signifikan  maka  Ho diterima. 'Uji paired t-test dilakukan jika dua data yang  dibandingkan  terdistribusi  normal  atau  uji
Wilcoxon  jika  minimal  dari  salah  satu  data  yang dibandingkan  tidak  terdistribusi  normal  yang dilihat dari nilai kenyataan dan harapan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Gambaran Umum Puskesmas Puuwatu
Puskesmas Puuwatu berlokasi di jalan Prof. Muh. Yamin  No.  64  Kelurahan  Puuwatu,  Kecamatan Puuwatu,  Kota  Kendari,  Provinsi  Sulawesi Tenggara. Luas wilayah kerja Puskesmas Puuwantu yaitu  21,56  Km 2 .  Wilayah  kerja  Puskesmas Puuwantu  meliputi  6  kelurahan  diantaranya: Kelurahan  Puuwatu,  Kelurahan  Watulondo, Kelurahan  Tobuuha,  Kelurahan  Punggolaka, Kelurahan  Lalodati,  Kelurahan  Abeli  Dalam (Puskesmas Puuwantu, 2017).

## B. Analisis Gap
Tabel 1. Analisis Gap pada Puskesmas Puuwatu Dimensi Pertanyaan Kenyataan Harapan Σ GAP Tangible Kerapian dan kebersihan ruang tunggu 3,94 4,15 -0.21 Terdapat fasilitas  seperti AC,  TV  atau Majalah yang nyaman 3,91 3,94 -0.03 Tempat penyerahan obat yang memadai 4.21 4,00 0.21 Tempat pelayanan  dan pemberian informasi  obat yang memadai 3,88 4,12 -0.24 Kerapian penampilan petugas apotek 3,94 3,88 0.06 Rata-rata 3,97 4,01 -0.04
Reliability Pelayanan  resep mudah dan tidak berbelit-belit 4,00 4,06 -0.06 Obat yang diresepkan selalu  tersedia dalam apotek 4,02 3,76 0.26 Penyerahan obat selalu sesuai  nomor antrian resep 3,88 4,00 -0.12 Mutu  kemasan obat yang diterima  dalam keadaan baik 3,82 3,73 0.09 Rata-rata 3,93 3,88 0.05
Responsiveness Petugas  apotek segera menyiapkan obat ketika menerima resep 3,91 4,00 -0.09 Petugas  apotek tanggap masalah pasien 3,94 3,73 0.21 Petugas  apotek penyerahan obat segera memberikan informasi  cara pakai, dosis pemakaian,  efek samping obat 3.97 4,09 -0.12 Petugas  apotek tidak bingung hadapi pasien 4,18 4,18 0 Rata-rata 4 4 0
Assurance Penampilan  dan pengetahuan petugas  apotek menyakinkan 4,21 4,09 0.12 Petugas  apotek menyiapkan obat  benar  dan teliti 4,03 3,76 0.27 Petugas  apotek kembali mencocokkan nomor resep dan nama pasien saat menyerahkan obat 4,30 3,97 0.33 Obat yang diserahkan kepada  pasien dalam  kondisi baik 4,21 4,09 0.12 Rata-rata 4,18 3,97 0.21
Emphaty Petugas  apotek memberikan pelayanan dengan  sopan dan ramah 3,97 3,97 0 Petugas  apotek mendengarkan keluhan dan pertanyaan  pasien dengan sabar 4,15 3,97 0.18 Petugas  apotek memberikan perhatian kepada pasien 4,06 3,91 0.15 Petugas  apotek memberikan pelayanan  yang sama tanpa membedakan pasien 4,15 3,73 0.42 Keberadaan apoteker di apotek puskesmas 4,00 3,68 0.32 Rata-rata 4,06 3,85 0.21
Kualitas  pelayanan  dalam  penelitian  ini  menggunakan indikator kepuasan pasien yaitu apa yang dirasakan atas pelayanan  yang  diterima  dari  puskesmas  dengan membandingkan  dengan  apa  yang  diharapankannya. Pendekatan  yang  digunakan  menggunakan  service quality (servqual) yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al (2004) yang terdiri dari lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, assurance, ressponsiveness dan empathy.
Analisis  tiap  dimensi  berdasarkan  urutan  dari  gap terbesar  ke  gap  terkecil  dapat  dijabarkan  sebagai berikut:
1) Tangible
Tangible  merupakan  tanggapan  pasien  terhadap bukti fisik yang disediakan oleh apotek puskesmas. Pada  tabel  4.3  nilai  gap  yang  paling  kecil  yaitu mengenai tempat pelayan dan pemberian informasi obat  yang  memadai  yaitu  -0,21  dan  yang  paling besar  mengenai  tempat  penyerahan  obat  yang memadai yaitu 0,21. Hal ini berarti pasien kurang puas dengan layanan yang diberikan dan pada butir ke 3 dan ke 5 pasien cukup.
2) Reliability Reliability menunjukkan kemampuan apotek untuk melaksanakan pelayanan yang dapat diandalkan dan terpercaya. Pada tabel 4.3 nilai gap yang paling kecil mengenai penyerahan obat sesuai nomor  antrian
yaitu  -0,12  dan  yang  paling  besar  mengenai  obat yang  diresepkan  selalu  tersedia  diapotek  yaitu 0,21.  Hal  ini  berarti  pasien  kurang  puas  dengan layanan yang diberikan dan pada butir ke 2 dan ke 4 pasien cukup puas dengan layanan yang diberikan dari dimensi Reliability.
3) Responsiveness
Responsiveness  merupakan  tanggapan  pasien terhadap  kesediaan  para  petugas  apotek membantu  pasien  dan  memberikan  pelayanan secara tanggap. Pada tabel 4.3 nilai gap yang paling kecil mengenai petugas apotek saat menyerahkan obat  segera  menjelaskan  informasi  obat  kepada pasien yaitu -0,12 dan yang paling besar mengenai petuga apotek tanggap masalah pasien yaitu 0,21. Hal ini berarti pasien kurang puas dengan layanan yang diberikan dan pada butir ke 2 dan 4 pasien cukup  puas  dengan  layanan  yang  diberikan  dari dimensi Responsiveness.
4) Assurance
Assurance  merupakan  tanggapan  pasien  terhadap pengetahuan  dan  kesopanan  petugas  apotek sehingga dapat merasa yakin dan percaya pada saat membeli obat. Pada tabel 4.3 nilai gap yang paling kecil  mengenai  penampilan  dan  pengetaahuan petugas  apotek  meyakinkan  yaitu  0,12  dan  yang paling  besar  mengenai  petugas  apotek  kembali mencocokkan nomor resep dan nama pasien saat menyerahkan  obat  yaitu  0.  Hal  ini  berarti  pasien cukup  puas  dengan  layanan  yang  diberikan  dari dimensi Assurance.
5) Emphaty
Emphaty  merupakan  tanggapan  pasien  terhadap perhatian secara personal yang diberikan petugas apotek.  Pada  tabel  4.2  nilai  gap  yang  paling  kecil mengenai  petugas  apotek  memberikan  pelayanan yang sopan dan ramah yaitu 0 dan yang paling besar mengenai  petugas  apotek  memberikan  pelayanan yang  sama  tanpa  membedakan  siapa-siapa  yaitu
0,42.  Hal  ini  berarti  pasien  cukup  puas  dengan layanan yang diberikan dari dimensi Emphaty.
C. Diagram Kartesius pada Puskesmas Puuwatu Gambar 1. Diagram Kartesius Pada Puskesmas
Puuwatu
1. Kuadran I
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan pasien,
pelayanan  berada  pada  tingkat  tinggi,  tetapi  jika dilihat dari kenyataannya, pasien merasakan tingkat yang rendah, sehingga menuntut adanya perbaikan. Adapaun  item-item  termasuk  dalam  kuadran  ini adalah petugas apotek mendengarkan keluhan dan pertanyaan  pasien;  petugas  apotek  memberikan perhatian kepada pasien dan keluarganya dianggap penting  oleh  pasien  karena  kenyataan  yang diterima oleh pasien tidak sesuai apa yang mereka harapkan sehingga masih mengecewakan pasien.
2. Kuadran II Kuadran  ini  ditunjukkan  perihal  yang  perlu dipertahankan  karena  tingkat  pelaksanaan  dari faktor  pelayana  telah  sesuai  antara  harapan  dan kenyataan  serta  mampu  menarik  pasien  untuk memanfaatkannya,  yaitu  kenyamanan  ruang tunggu; petugas apotek menyerahkan obat segera memberikan  informasi  obat;  penampilan  dan pengetahuan petugas apotek meyakinkan; petugas apotek  menyiapkan  obat  benar  dan  teliti;  obaat yang diserahkan kepada pasien dalam kondisi baik.
Sehingga  pasien  merasa  puas  dan  patut  untuk dipertahankan.
3. Kuadran III
Dalam kuadran ini di ditunjukan perihal pelayanan yang  masih  dianggap  kurang  penting  bagi  pasien tetapi  jika  dilihat  dari  tingkat  kepuasan  pasien kurang baik. Item yang termasuk dalam kuadran ini adalah tempat pelyanan dan pemberian informasi obat  yang  memadai;  pelayan  resep  mudah  dan tidak  berbelit-belit;  penyerhan  obat  selalu  sesuai nomor antrian; petugas apotek segera menyiapkn obat  ketika  menerima  resep;  petugas  apotek memberikan pelayana yang sama tanpa membeda- bedakan  pasien.  Walaupun  dianggap  kurang penting oleh pasien namun pelaksanaannya relatif rendah sehingga bila proritas utama sudah selesai diperbaiki  maka  proritas  rendah  ini  dapat dilakukan.
4. Kuadran IV
Ditunjukkan  perihal  yang  dinilai  berlebihan  oleh pasien,  disebabkan  pasien  menganggap  pelayanan tersebut tidak terlalu penting. Tetapi pelaksanaannya telah dilakukan dengan baik. Item- item  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  adalah kerapian  dan  kebersihan  ruang  tunggu;  kerapian penampilan petugas apotek; obat yang diresepkan selalu tersedia di apotek; petugas apotek tanggap masalah  pasien;  tempat  penyerahn  obat  yang memadai;  obat  yag  diserahkan  kepada  pasien dalam kondisi baik.

## D. Uji Normalitas Data

## Tabel 2. Uji Normalitas Data
Sig. Kesimpulan
Puskesmas Puuwatu  0,20  Data terdistribusi normal
Pengujian  normalitas  data  dilakukan  menggunakan  uji kolmogrov-somirnov karena jumlah sampel besar (lebih dari  50  responden).  Hasil  analisis  menghasilkan  nilai
signifikasi  ›  0,05  maka  data  dapat  terdistribusi  normal dan dapat dilanjutkan dengan uji paire t test.

## E. Uji T Berpasangan
Tabel 3. Uji T Berpasangan Sig. Mean Puskesmas Puuwatu 0,000 0,27
Uji T berpasangan adalah analisis dengan melibatkan dua pengukuran pada subjek yang  terhadap suatu pengaruh. Berdasarkan Hasil yang terdapat pada uji T nilai mean pada Puskesmas Puuwatu memiliki nilai mean 0,27 hal ini dapat diartikan kepuasan yang didapatkan oleh pasien lebih dari harapan yang diinginkan sehingga pasien sudah merasa  puas  kecuali  pada  tempat  pelayanan  dan pemberian informasi obat karena pasien menginginkan tempat  pemberian  informasi  obat  terpisah  dengan tempat  penyerahan  obat,  kenyamanan  dan  kebersihan ruang  tunggu  hal  ini  karena  ruang  tunggu  dari  apotek puskesmas  ini  terdapat  diluar  sehingga  pasien  merasa kurang  nyaman;  pelayanan  resep  yang  mudah  dan penyerahan  obat  sesuai  nomor  antrian  pasien  masih merasa  kurang  puas;  petugas  apotek  tidak  segera menyiapkan  obat  saat  resep  masuk  sehingga  waktu tunggu  pasien  makin  lama  dan  pasien  merasa  kurang puas.
Berdasarkan  tabel  4.10  diketahui  bahwa  berdasarkan perhitungan statistik uji T berpasangan didapatkan hasil ada  perbedaan  rata-rata  penilaian  responden  dalam menilai kualitas pelayan dengan niali signifikan 0,000.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  perhitungan  statistik  uji  T  berpasangan didapatkan  hasil  ada  perbedaan  rata-rata  penilaian responden  dalam  menilai  kualitas  pelayan  dengan  niali signifikan  0,000.  Berdasarkan  perhitungan  statistik dangan  uji  t  ini  diperoleh  juga  hasil  bahwa  ada kesenjangan  (gap)  antara  layanan  yang  diharapkan  dan layanan  yang  diberikan  oleh  apotek  di  Puskesmas Puuwatu Kota Kendari kepada pasien rawat jalan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima kasih kepada Fakultas Farmasi Universitas Halu Oleo,  Dinas  Kesehatan  Kota  Kendari,  Puskesmas Puuwatu  dan  Ikatan  Apoteker  Indonesia  Pengurus Cabang Kota Kendari.

## REFERENSI
1. Barlow & Janelle. 2010. Branded Customer Service. New York: The New Competitive Edge.
2. Adiasmito, W. 2010. Sistem Kesehatan.Jakarta: PT. Grafindo Persadam.
3. Kementerian  Kesehatan  RI,  Permenkes  No.  74 Tahun 2016.Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas.Jakarta: Kementrian Kesehatan.
4. Supriyanto & Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andi Offset.
5. Radito,  T.H.  2014.  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Fasilitas  Kesehatan  Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas. Jurnal Ilmu Manajemen. 11(2): 1-26.
6. Tjiptono,  T.  &  Chandra  G.    2011.  Service,  Quality and Satisfaction 3 rd . Yogyakarta: Andi Offset.
7. Tanan.  L,  Indar  &  Darmawansyah.  2013.  Analisis Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo. Jurnal AKK. 2(3): 15-21.
8. Supranto.  2006.  Mengatur  Tingkat  Kepasan Pelanggan atau Pasien.Jakarta: Rineka Cipta.
9. Assuari, S. 2013.Costomer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer dalam Usahawan. Jakarta.
10. Mawarti, F. Fauziah, N.K. & Husni, T. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Kota Pangkal Pinang Tahun 2015. Jurnal Kedoteran dan Kesehatan, 3(1) : 362-371.
11. Sastroasmoro,  S.  &  Ismael,  S.  2011.Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis. Jakarta: Binarupa Aksara.
12. Parasuraman, A. Zeithaml & Berry. 2004. Servqual: Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer Percceptions  of  Service  Quality,  Journal  of Retaling.Vol 64.