## ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA JARINGAN GAS BUMI RUMAH TANGGA

## Hayu Kartika
Program Studi Teknik Industri, Universitas Mercu Buana e-mail: hayu_kartika@yahoo.com

## ABSTRAK
Pemakaian gas sebagai suatu energi alternatif merupakan suatu hal yang  sangat beralasan, mengingat cadangan gas alam yang dimiliki Indonesia masih sangat besar. Sehingga membuat pemerintah bersama pemerintah daerah saling bekerjasama dalam mensukseskan konversi bahan bakar minyak ke gas bumi. Pemerintah daerah mempunyai wewenang untuk melakukan pengelolaan jaringan gas bumi rumah tangga di  daerahnya. Penelitian ini membahas tentang kualitas layanan, dengan menggunkan metode Service Quality (SERVQUAL) dimaksudkan untuk mengetahui gap antara persepsi dan harapan pelanggan jaringan gas bumi.  Penelitian dilakukan kepada 100 responden, hasil yang didapat dalam penelitian ini yaitu: bahwa kinerja pelayanan jaringan gas bumi masih belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan sehingga pelanggan masih belum puas dilihat dari rata-rata hasil gap skor SERVQUAL sebesar -1,18. Dari hasil tersebut yang menjadi prioritas perbaikan ada 7 atribut dari dimensi SERVQUAL. Hasil ini diperoleh dengan metode Importance Performance Analysis (IPA)  dan dipetakan ke dalam suatu diagram kartesius. Hal tersebut menjadi perhatian pengelola dan pemerintah agar membentuk strategi untuk perbaikan kinerjanya.

## Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Jaringan Gas, Importance Performance Quality

## ABSTRACT
The use of gas as an alternative energy is something that is very reasonable, considering the natural gas reserves in Indonesia is still very large. Thus making the government and the local authorities together for the success of the conversion of fuel oil to natural gas. The local government has the authority to take over the management of the domestic natural gas network area.This research will discuss about the quality of service, using the Service Quality (SERVQUAL) to determine the gap between customer perceptions and expectations of network gas. This research was conducted to 100 respondents, the results obtained in this research were: that the natural gas network service performance is still not in accordance with customer expectations so that the customer is still not satisfied, seen from the average yield gap SERVQUAL score of -1.18. From these results, there are 7 attributes that priority improvement of SERVQUAL dimensions. These results were obtained by the method of Importance Performance Analysis  (IPA)  and mapped into a Cartesian diagram. It is of  concern to the management and the government to establish a strategy for performance improvement
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Gas Networks, Importance Performance Quality

## PENDAHULUAN
Proyek  pengelolaan distribusi gas bumi untuk rumah tangga telah dimulai Juni 2011 oleh Pemerintah Kota Depok. PT Jabar Energi sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) adalah Perusahaan energi yang didirikan untuk mengelola potensi Jawa Barat di bidang migas, panas bumi, dan energi terkait secara efisien dan ramah lingkungan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat Jawa Barat pada Juni 2011 ditunjuk sebagai perusahaan untuk mengelola sistem jaringan gas di  kota Depok. Menyediakan pelayanan dan bermutu tinggi menjadi tugas utama, keharusan untuk senantiasa mengutamakan kepuasan pelanggan. Pihak manajemen harus sadar akan tingginya
sistem kualitas pelayanan menjadi  fokus utama karena  desakan  dan harapan  dari masyarakat untuk  pemerintah daerah  memberikan  layanan kepada mereka dengan standart  kualitas  seperti yang diharapkan. Namun, memberikan kualitas tinggi  dan hemat biaya  bukanlah pekerjaan mudah,  itu melibatkan  organisasi dengan pendekatan  yang tepat, menetapkan  cara  jelas tentang bagaimana memberikan layanan  dan menempatkan orang yang tepat  ditempat untuk merespons kebutuhan warga.
Setelah Juni 2011 lalu jaringan gas kota di Depok resmi dijalankan namun sampai saat ini belum diketahui bagaimana tingkat kepuasaan pelanggan pengguna jaringan gas kota tersebut, dan bagaimana kualitas layanan dari pihak
pengelola jaringan gas kota terhadap para pelanggannya. Oleh sebab itu pengelola jaringan gas kota yaitu PT. Jabar Energi seharusnya mengevaluasi kualitas layanan mereka, dan juga menerima masukan dan saran dari pelanggannya tentang kualitas layanan yang telah diberikan kepada pelanggan apakah sudah memberikan pelayanan yang baik sehingga pelanggan merasa puas dan tidak berfikir negatif terhadap pihak pengelola.

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Jasa
Kualitas  berkaitan  erat  dengan  kepuasan pelanggan.  Kualitas  memberikan  dorongan khusus  bagi  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan relasi  saling  menguntungkan  dalam  jangka panjang  dengan  perusahaan.  Ikatan  emosional semacam  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk memahami  dengan  seksama  harapan  dan kebutuhan  spesifik  pelanggan.  Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas. Pengertian  kualitas  menurut Evan dan Lindsay dari beberapa ahli antara lain [1]:
• Kualitas  menurut  Juran  adalah  kesesuaian dalam  pemanfaatan  dan  pemakaiannya ( fitness for use )”.
• Kualitas menurut Crosby adalah conformance to requirement , yaitu  sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan”. Suatu  produk  memiliki kualitas  apabila  sesuai  dengan  standar kualitas yang telah  ditentukan agar tidak terjadi kesalahan ( Zero deffect )”.
• Menurut Deming “Kualitas  harus  bertujuan memenuhi  kebutuhan  pasar  atau  pelanggan sekarang dan di masa yang akan datang”.
• Menurut  Feigenbaum  “Kualitas  merupakan keseluruhan  karakteristik  produk  dan  jasa yang meliputi marketing , engineering , manufacture , dan maintenance , dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai
dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan”.

## Model Service Quality (SERVQUAL)
Model kualitas  jasa yang paling popular dan  hingga  kini  banyak  dijadikan  acuan  dalam riset  dan  kepuasan  pelanggan  adalah model SERVQUAL ( service quality )  [2]. Model yang dikenal pula dengan  istilah Gap Analysis Model. Rancangan  ini  menegaskan  bahwa  bila kinerja pada suatu atribut ( attribute performance ) meningkat  lebih  besar  dari  pada harapan ( expectation ) atas atribut bersangkutan, maka  persepsi  terhadap  kualitas  dan  jasa  akan positif dan sebaliknya.
Secara  rinci  ada  lima gap kualitas  jasa yang berpotensi  menjadi  sumber  masalah kualitas  jasa. Model ini  dikembangkan  dengan maksud  untuk  membantu  dalam  menganalisis sumber  masalah  kualitas  dan  memahami  cara- cara  memperbaiki  kualitas  jasa.  Model ini diilustrasikan  pada  gambar, garis  putus-putus horizontal memisahkan  dua  fenomena  utama, yaitu  bagian  atas  merupakan  fenomena yang berkaitan dengan pelanggan, dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan.

## METODE PENELITIAN
Subjek  penelitian  ini  adalah  Penggunaan Jaringan Gas Bumi  Rumah  Tangga-Beiji, Depok, sedangkan  objek  penelitian  ini  adalah perbaikan layanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna  jaringan gas bumi di Beiji, Depok (Gambar 2).
HASIL DAN PEMBAHASAN .

## Karakteristik Responden
Penelitian ini menggunakan tabel yang menyajikan suatu hasil dari 100 kuesioner yang disebar kepada responden untuk mengetahui perbedaan karakteristik antara responden yang satu dengan yang lainnya. Perbedaan tersebut meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan dari responden. Data responden yang terkumpul dapat terlihat pada Tabel 1.
Gambar1. Model Kualitas Jasa (Gap Model) [3]

## Tabel 1. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan
Identitas Responden Jenis Kelamin Presentase % Pekerjaan Pria Wanita Pria Wanita PNS 7 0 10,14 0 Pegawai Swasta 15 5 21,74 16,13 Wiraswasta 16 8 23,19 25,80 Lain-lain 31 18 44,93 58,06 Total 69 31 100 100 Penghasilan ≤ 1jt – 3 jt 38 17 55,88 53,12 3 jt – 5 jt 19 11 27,94 34,38 5 jt – 7 jt 8 4 11,76 12,5 > 7jt 3 0 4,41 0 Total 68 32 100 100

## Pengukuran Kualitas Layanan (SERVQUAL)
Tabel 2. Tabulasi Data dari Kuesioner
Atr Kinerja ( Perseptions ) Harapan ( Expectation ) Gap Frekuensi Total P Frekuensi Total E (P-E) Likert Likert 1 2 3 4 5
1  2 3 4 5
R1 15 25 4 50 6 307 3,07 0  0 3 15 82 479 4,79 -1,72 R2 7 33 11 42 7 309 3,09 0  0 3 24 73 470 4,7 -1,61 R3 1 5 14 63 17 390 3,9 0  0 3 15 82 479 4,79 -0,89 R4 3 30 31 35 1 301 3,01 0  0 5 18 77 472 4,72 -1,71 R5 16 29 18 36 1 277 2,77 0  0 3 12 85 482 4,82 -2,05 Rata-Rata Dimensi Reliability -1,59 R6 12 36 30 20 2 264 2,64 0  0 3 25 72 469 4,69 -2,05 R7 16 25 3 49 7 306 3,06 0  0 17 34 49 432 4,32 -1,26 R8 1 9 23 57 10 366 3,66 0  0 5 18 77 472 4,72 -1,06
R9 13 36 30 19 2 261 2,61 0  0 4 25 71 467 4,67 -2,06 Rata-Rata Dimensi Responsive -1,60 A10 12 36 30 20 2 264 2,64 0  0 25 50 25 400 4 -0,46 A11 1 11 39 43 6 342 3,42 0  0 4 41 55 451 4,51 -0,16 A12 7 33 11 42 7 309 3,09 0  0 14 38 48 434 4,34 0,06 A13 1 8 15 61 15 381 3,81 0  0 4 41 55 451 4,51 -0,7 Rata-Rata Dimensi Assurance -0,34 E14 3 16 19 46 16 356 3,56 0  0 16 42 42 426 4,26 -0,7 E15 2 15 17 54 12 359 3,59 0  0 15 51 34 419 4,19 -0,6
E16 16 25 32 24 3 273
2,73 0  0 17 34 49 432 4,32 -1,59
E17 11 26 21 40 2 296
2,96 0  0 12 59 29 417 4,17 -1,21 E18 13 36 29 20 2 262 2,62 0  0 3 61 36 433 4,33 -1,71 Rata-rata Dimensi Emphaty -1,16 T19 15 25 4 50 6 307 3,07 0  0 25 50 25 400 4 -0,93 T20 4 45 14 37 0 284 2,84 0  0 16 52 32 416 4,16 -1,32
T21 13 36 29 20 2 262 2,62 0  0 29 51 20 391 3,91 -1,29 T22 3 30 31 35 1 301
3,01 0  0 23 48 29 406 4,06 -1,05 Rata-rata Dimensi Tangibles -1,15 Rata-rata Keseluruhan SERVQUAL -1,18
Data-data pengukuran servqual meliputi harapan dan persepsi  pelanggan  terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh PT. Jabar Energi. Data didapat  dari  hasil  kuesioner kepada 100 responden pengguna  jaringan gas bumi. Dan kemudian  penilaian  dikelompokkan
dalam 5 skala likert dapat  dihitung  dengan rumus [4]:
Servqual Score = Perception Score – Expectation Score
(1)
Berdasarkan hasil data responden pada Tabel  2  dapat terlihat bahwa skor akhir yang dihasilkan oleh gap antara persepsi pelanggan dengan ekspektasi pelanggan menunjukkan hasil keseluruhan rata-rata bernilai negatif yaitu -1.18 seperti pada Gambar 3.
Gambar 3. Gap Servqual Antara Persepsi dan Harapan
Berdasarkan  Gambar  3  dapat diartikan kinerja pelayanan jaringan gas bumi masih jauh dari harapan pelanggan, dapat disimpulkan pelanggan saat ini masih belum merasa puas, pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang lebih baik lagi.

## Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis dengan Importance Performance Analysis ini dilakukan untuk mengetahui urutan prioritas  atribut-atribut  dari  dimensi  kualitas yang menjadi  prioritas  perbaikan yang dinilai berdasarkan  presentase  perbandingan  nilai kinerja  dengan  tingkat  kepentingan/harapan menurut  penilaian  dari  responden, tingkat kesesuaian/kepuasan pelanggan ( customer
satisfaction ) diukur  dalam  kaitannya  dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan  apakah  sudah  sesuai  kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan  dan apakah sudah  terdapat  kepuasan terhadap para pelanggan.
Pengukuran Kualitas Layanan dengan Importance Performance Analysis (IPA) 1. Dimensi Reliability
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai dimensi reliability ini untuk mengetahui sejauhmana tingkat kinerja pengelola jaringan gas bumi dan harapan pelanggannya.
Berdasarkan dari hasil perhitungan tingkat harapan dan kinerja jaringan gas bumi dari 100 responden atas dimensi reliability yang disajikan dalam Tabel  3, maka tingkat kesesuaian/kepuasan pelanggan
dapat
ditentukan sebagai berikut :
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋 𝑖 𝑌 𝑖 𝑥100% = 1584 2382 𝑥100% = 66,50%
Tingkat tingkat kesesuaian/kepuasan pelanggan pada dimensi reliability adalah sebasar 66,50%, Jumlah skor kriterium  untuk dimensi  ini yaitu (untuk ini skor tertinggi = 5, jumlah item  = 5, dan jumlah responden  = 100) maka skor kriterium = 5x5x100 = 2500. Hal ini secara kontinum dapat dibuat kategori seperti Gambar 4.
Dari Gambar  4  menunjukkan bahwa kinerja pengelola masih jauh dari harapan
Tabel 3. Tingkat Kesesuaian/Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability Kategori Jawaban Kinerja (Xi) Bobot Kategori Jawaban Harapan Bobot Skor Frek SxF Skor Frek SxF Sangat Tidak Setuju 1 42 42 Sangat Tidak Penting 1 0 0 Tidak Setuju 2 122 244 Tidak Penting 2 0 0 Netral 3 78 234 Netral 3 17 51 Setuju 4 226 904 Penting 4 84 336 Sangat Setuju 5 32 160 Sangat Penting 5 399 1995 Jumlah 1584 Jumlah 2382
Gambar 4. Tingkat Kepuasan Pelanggan Dimensi Reliability secara Kontinium
pelanggan sehingga  dalam dimensi tersebut masih perlu untuk ditingkatkan kinerjanya.

## 2. Dimensi Responsive
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai dimensi responsive ini untuk mengetahui sejauhmana tingkat kinerja pengelola jaringan gas bumi dan harapan pelanggannya.
Berdasarkan dari hasil perhitungan tingkat harapan dan kinerja jaringan gas bumi dari 100 responden atas dimensi responsive yang disajikan dalam Tabel  4, maka tingkat kesesuaian/kepuasan pelanggan dapat ditentukan sebagai berikut :
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋 𝑖 𝑌 𝑖 𝑥100% = 1197 184 𝑥100% = 65,05%
Tingkat kesesuaian/kepuasan pelanggan pada dimensi responsive adalah sebasar 65,05%, Jumlah skor kriterium untuk dimensi ini yaitu (untuk ini skor tertinggi = 5, jumlah item= 4, dan jumlah responden  = 100) maka skor kriterium =  5 x 4 x 100  = 2000. Hal ini
secara kontinum dapat dibuat kategori seperti pada Gambar 5.
Dari Gambar  5  menunjukkan bahwa kinerja pengelola masih jauh dari harapan pelanggan sehingga  dalam dimensi tersebut masih perlu untuk ditingkatkan kinerjanya.

## 3. Dimensi Assurance
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai dimensi Assurance ini untuk mengetahui sejauhmana tingkat kinerja pengelola jaringan gas bumi dan harapan pelanggannya.
Berdasarkan dari hasil perhitungan tingkat harapan dan kinerja jaringan gas bumi dari 100 responden atas dimensi assurance yang disajikan dalam Tabel  5, maka tingkat kesesuaian/kepuasan pelanggan dapat ditentukan sebagai berikut :
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋 𝑖 𝑌 𝑖 𝑥100% = 1296 1736 𝑥100% = 74,65%
Tingkat kesesuaian/kepuasan pelanggan pada dimensi assurance adalah sebasar 74,65%, Jumlah skor kriterium untuk dimensi ini yaitu
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Responsive Kategori Jawaban Kinerja (Xi) Bobot Kategori Jawaban Harapan Bobot Skor Frek SxF Skor Frek SxF Sangat Tidak Setuju 1 42 42 Sangat Tidak Penting 1 0 0 Tidak Setuju 2 106 212 Tidak Penting 2 0 0 Netral 3 86 258 Netral 3 29 87 Setuju 4 145 580 Penting 4 102 408 Sangat Setuju 5 21 105 Sangat Penting 5 269 1345 Jumlah 1197 Jumlah 2382
Gambar 5. Tingkat Kepuasan Pelanggan Dimensi Responsive secara Kontinium
Tabel 5. Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Assurance Kategori Jawaban Kinerja (Xi) Bobot Kategori Jawaban Harapan Bobot Skor Frek SxF Skor Frek SxF Sangat Tidak Setuju 1 21 21 Sangat Tidak Penting 1 0 0 Tidak Setuju 2 88 176 Tidak Penting 2 0 0 Netral 3 95 285 Netral 3 47 141 Setuju 4 166 664 Penting 4 170 680 Sangat Setuju 5 30 150 Sangat Penting 5 183 915 Jumlah 1296 Jumlah 1736
(untuk ini skor tertinggi = 5, jumlah item= 4, dan jumlah responden= 100) maka skor kriterium =  5 x 4 x 100= 2000. Hal ini secara kontinu dapat dibuat kategori seperti ditunjukkan pada Gambar 6.
Dari  Gambar  6  menunjukkan bahwa kinerja pengelola untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam dimensi tersebut masih belum sesuai sehingga perlu ditingkatkan.

## 4. Dimensi Emphaty
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai dimensi emphaty ini untuk mengetahui sejauhmana tingkat kinerja pengelola jaringan gas bumi dan harapan pelanggannya.
Berdasarkan dari hasil perhitungan tingkat harapan dan kinerja jaringan gas bumi dari 100 responden atas dimensi emphaty yang disajikan dalam  Tabel  6, maka tingkat kesesuaian/ kepuasan pelanggan dapat ditentukan sebagai berikut :
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋 𝑖 𝑌 𝑖 𝑥100% = 1546 1701 𝑥100% = 90,88%
Tingkat kesesuaian/kepuasan pelanggan pada dimensi emphaty adalah sebasar 90,88%,
Jumlah skor kriterium untuk dimensi ini yaitu (untuk  ini skor tertinggi = 5, jumlah item= 5, dan jumlah responden= 100) maka skor kriterium =5 x 5 x 100= 2500. Hal ini secara kontinum dapat dibuat kategori sebagai berikut.
Dari  Gambar  7  menunjukkan bahwa kinerja pengelola sudah mendekati harapan pelanggan tetapi perlu ditingkatkan kembali.

## 5. Dimensi Tangibles
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai dimensi tangibles ini untuk mengetahui sejauhmana tingkat kinerja pengelola jaringan gas bumi dan harapan pelanggannya.
Berdasarkan dari hasil perhitungan tingkat harapan dan kinerja jaringan gas bumi dari 100 responden atas dimensi tangibles yang disajikan dalam  Tabel  7, maka tingkat kesesuaian/ kepuasan pelanggan dapat ditentukan sebagai berikut :
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋 𝑖 𝑌 𝑖 𝑥100% = 1154 1613 𝑥100% = 71,54%
Tingkat kesesuaian/kepuasan pelanggan pada dimensi tangibles adalah sebesar  71,54%, Jumlah skor kriterium untuk dimensi ini yaitu
Gambar 6. Tingkat Kepuasan Pelanggan Dimensi Assurance secara Kontinium
Tabel 6. Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Emphaty Kategori Jawaban Kinerja (Xi) Bobot Kategori Jawaban Harapan Bobot Skor Frek SxF Skor Frek SxF Sangat Tidak Setuju 1 45 45 Sangat Tidak Penting 1 0 0 Tidak Setuju 2 118 236 Tidak Penting 2 0 0 Netral 3 118 354 Netral 3 47 141 Setuju 4 184 736 Penting 4 205 820 Sangat Setuju 5 35 175 Sangat Penting 5 148 740 Jumlah 1546 Jumlah 1701
Gambar 7. Tingkat Kepuasan Pelanggan Dimensi Emphaty Secara Kontinium
(untuk ini skor tertinggi = 5, jumlah item= 4, dan jumlah responden  = 100) maka skor kriterium = 5 x 4 x 100  = 2000. Hal ini secara kontinum dapat dibuat kategori sebagai berikut.
Dari Gambar  8  menunjukkan bahwa kinerja pengelola masih jauh dari harapan pelanggan sehingga  dalam dimensi tersebut masih perlu untuk ditingkatkan kinerjanya.
Dari hasil perhitungan dengan tingkat kesesuaian di  atas maka dapat dilihat secara menyeluruh masing-masing dari dimensi SERVQUAL sejauhmana tingkat kinerja dengan harapan pelanggan, dalam grafik tersebut akan terlihat dengan jelas tingkat kinerja pengelola jaringan gas bumi saat ini dalam Gambar 9.
Gambar 9. Rata-rata Tingkat Kepuasan Pelanggan Dimensi SERVQUAL
Berdasarkan grafik pada Gambar 9  dapat dilihat tingkat kinerja pelayanan dari masing- masing dimensi SERVQUAL tersebut. Untuk dimensi Reliability terlihat tingkat kesesuaian kinerja dengan harapan cukup jauh tingkat
kinerja pelayanan saat ini sebesar 66,50%, untuk dimensi Responsive juga telihat tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan masih cukup jauh, kinerja pelayanan saat ini sebesar 65,05%, untuk dimensi Assurance tingkat kinerja pelayanan saat ini sebesar 74,65%, untuk dimensi Emphaty tingkat kinerja pelayanan saat ini sebesar 90,88%, dimensi ini yang terlihat kinerjanya lebih baik dibandingkan dengan dimensi yang lainnya karena kinerja pelayanan hampir sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk dimensi Tangibles kinerja pelayanan saat ini sebesar 71,54% masih cukup jauh dengan yang pelanggan harapkan. Dari hasil tersebut sudah nampak jelas bahwa kinerja pelayanan jaringan gas bumi masih perlu ditingkatkan kembali dan diperbaiki. Untuk dimensi mana saja yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan dan ditingkatkan maka akan ditentukan/dilihat dengan menggunakan kuadran prioritas yaitu Importance Performace matrix.
Importance-Performance Matrix Untuk mengetahui tingkat prioritas perbaikan  untuk  meningkatkan  kualitas  kinerja pelayanan berdasarkan perhitungan skor dimensi SERVQUAL berdasarkan  skor  harapan dan  skor  persepsi  masing-masing  dimensi beserta rata-rata dari  skor rata-rata masing- masing  dimensi.  Hasil  perhitungan  tersebut digunakan untuk dapat melihat posisi penempatan data dalam suatu diagram
Tabel 7. Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Tangibles Kategori Jawaban Kinerja (Xi) Bobot Kategori Jawaban Harapan Bobot Skor Frek SxF Skor Frek SxF Sangat Tidak Setuju 1 35 35 Sangat Tidak Penting 1 0 0 Tidak Setuju 2 136 272 Tidak Penting 2 0 0 Netral 3 78 234 Netral 3 93 279 Setuju 4 142 568 Penting 4 201 804 Sangat Setuju 5 9 45 Sangat Penting 5 106 530 Jumlah 1154 Jumlah 1613
Gambar 8. Tingkat Kepuasan Pelanggan Dimensi Tangibles secara Kontinium
kartesius. Data yang telah dievaluasi  tersebut, maka dapat dibagi menjadi empat bagian, yaitu: Perhitungan nilai rata-rata harapan (Y) dan nilai kinerja (X) dapat dilihat dalam Tabel 8.
Hasil pengukuran atribut di atas memungkinkan pihak PT. Jabar Energi  untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan pada indikator yang benar-benar dianggap penting oleh pelanggan jaringan gas bumi. Untuk melihat titik-titik tersebut,  dan prioritas untuk meningkatkan pelayanan dari dimensi SERVQUAL mana saja yang perlu diperbaiki dan mana saja yang tetap dipertahankan agar tidak menurun kualitas pelayanan kepada pelanggan. Untuk itu maka  akan ditunjukkan dengan diagram kartesius.

## Diagram Kartesius
Setelah dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian terhadap harapan pelanggan dan kinerja jaringan gas bumi atas indikator dimensi SERVQUAL maka nilai-nilai tersebut dapat dipetakan  kedalam diagram kartesius pada Gambar 10.
Berdasarkan  hasil  penelitian yang telah diuraikan  di  atas  maka  dapat  diketahui  urutan
prioritas  untuk  tindakan  perbaikanya  itu  pada Tabel 9.
Dari Tabel 9 dapat dengan mudah melihat prioritas perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan diagram Importance Performance Analysis. Hasil menunjukkan  bahwa pada kuadran I ini merupakan prioritas paling pertama untuk segera dilakukan perbaikan kinerja dimana hasil kinerja masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Pada kuadran ini ada 7 atribut yaitu (R1, R2, R4, R5, R6, R7, dan R9).
Sedangkan pada kuadran II ini ada 3 atribut yaitu (R3, R8, dan A11), bahwa tingkat kinerja telah sesuai dengan tingkat harapan pelanggan sehingga perlu dipertahankan dan jika perlu ditingkatkan kembali. Pada kuadran III ada 7 atribut yaitu (E16, E17, E18, T19, T20, T21, dan  T22), pada kuadran ini atribut dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan,sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup.
Selanjutnya atribut yang ada pada kuadran IV yaitu (A10, A12, A13, E14, dan E15). Bahwa bahwa  atribut pada kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, sedangkan  pelanggan  menganggap tidak terlalu
Tabel 8. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Harapan dan Kinerja Atribut Dimensi SERVQUAL
Dimensi Atribut Skor 𝑋� 𝑌� TKI (%) Kinerja (Xi) Harapan (Yi) Reliability R1 307 479 3,07 4,79 64,09 R2 309 470 3,09 4,70 65,74 R3 390 479 3,90 4,59 84,97 R4 301 472 3,01 4,72 61,93 R5 277 482 2,77 4,82 57,47 Responsive R6 264 469 2,64 4,69 56,29 R7 306 432 3,06 4,32 66,81 R8 366 472 3,66 4,72 77,54 R9 261 467 2,61 4,67 55,89 Assurance A10 264 400 2,64 4,00 82,33 A11 342 451 3,42 4,51 96,45 A12 309 434 4,09 4,34 101,38 A13 381 451 3,81 4,51 88,60 Emphaty E14 356 426 3,56 4,26 83,57 E15 359 419 3,59 4,19 85,68 E16 273 432 2,73 4,32 63,19 E17 296 417 2,96 4,17 70,98 E18 262 433 2,62 4,33 60,51 Tangibles T19 307 400 3,07 4,00 76,75 T20 284 416 2,84 4,16 68,27 T21 262 391 2,62 3,91 67,01 T22 301 406 3,01 4,06 74,14 Rata-rata 3,22 44,2
penting terhadap adanya  indikator tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh  PT. Jabar Energi, sehingga sangat memuaskan.

## Prioritas Utama Perbaikan
Dari Hasil Analisis dan pemetaan dengan kuadran kartesius Importance Performance Analysis maka dapat diketahuivariabel yang menjadi prioritas, dapat dilihat pada Tabel 10.
Gambar 10. Diagram Kartesius Importance Performance Matrix
Tabel 9. Urutan Kuadran Prioritas
No Atribut Urutan Prioritas Kuadran 1 R1 Keakuratan catatan yang dilakukan petugas pencatat meter gas I 2 R2 Penempatan meter gas dilokasi yang sesuai pada tempatnya I 3 R4 Kondisi perputaran angka meter gas sesuai dengan jumlah pemakaian I 4 R5 Kehandalan material yang digunakan pada jaringan meter gas rumah tangga I 5 R6 Kecepatan petugas melayani keluhan sesuai dengan waktu yang dijanjikan I 6 R7 Permohonan keluhan pelanggan direspon dengan positif I 7 R9 Kecepatan tanggapan dalam melayani permohonan pemasangan meter gas baru I 8 R3 Keandalan stabilitas jaringan meter gas II 9 R8 Memberikan konsultasi langsung kepada pelanggan II 10 A11  Perbaikan dan pemasangan meter gas dilakukan dengan baik dan aman II 11 E16  Kemudahan dalam menhubungi customer service III 12 E17  Selalu menunjukkan sikap bersedia dan ingin membantu pelanggan III 13 E18  Adanya penjelasan dan sosialisasi instruksi penggunaan jaringan meter gas rumah tangga III 14 T19  Pakaian petugas rapi III 15 T20  Kuitansi/surat rekening sebagai bukti pembayaran selalu diberikan kepada pelanggan III 16 T21  Meter gas menggunakan peralatan modern III 17 T22  Tempat pembayaran yang nyaman III 18 A10  Karyawan PT. Jabar Energi selalu bersikap ramah dan sopan IV 19 A12  Kelancaran dalam proses pembayaran di tempat pembayaran gas IV 20 A13  Keamanan dalam melakukan perbaikan dan pemasangan alat jaringan gas meter IV 21 E14  Pelayanan terhadap pelanggan tidak membedakan status sosial IV 22 E15  Pertanyaan pelanggan selalu dijawan dengan baik IV

## Tabel 10. Prioritas Perbaikan
Prioritas Variabel Identifikasi Masalah Tindakan 1 Kecepatan petugas melayani gangguan kesalahan rekening meter (R9) • Menunggu hasil cek meter lapangan • Menunggu hasil dari data base rekening pelanggan • Training peningkatan kemampuan tentang meter gas • Memberikan keterikatan dan kepercayaan kepada pelanggan (berupa pemberian detail form rekening) • Mempermudah registrasi keluhan pelanggan 2 Kecepatan petugas melayani keluhan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (R6) • Kurangnya koodinasi antar karyawan
• Penjadwalan keluhan pelanggan tidak tersusun rapi
• Keterbatasan teknisi ahli
• Membuat SOP penanganan keluhan pelanggan
• Training peningkatan kemampuan keluham gas bagi karyawan
• Mensosialisasikan teknologi meter gas kepada pelanggan 3 Kehandalan material yang digunakan pada jaringan meter gas rumah tangga (R5) • Gas kotor/terdapat condensat
• Pembukaan kran/ valve yang secara tiba-tiba
• Intalasi yang tidak sesuai standar
• Mensosialisasikan penggunaan meter gas yang benar kepada pelanggan
• Pengecekan dan perbaikan jaringan secara berkala 4 Kondisi perputaran angka meter gas sesuai dengan jumlah pemakaian (R4) • Terjadi aliran balik gas • Terjadi kebocoran pada jaringan gas
• Pembukaan penutupan kran/ valve secara tiba-tiba
• Melakukan kalibrasi meteran
• Training peningkatan kemampuan karyawan
• Mensosialisasikan penggunaan meter gas yang benar kepada pelanggan 5 Keakuratan catatan yang dilakukan petugas pencatan meter gas (R1) • Kurang teliti dalam penulisan meter gas oleh karyawan pencatan meter • Kurang mengetahui cara membaca meter gas
• Training peningkatan kemampuan petugas pencatat meter gas
• Memberikan simbol pada meter gas untuk mempermudah pencatat meter
gas

## KESIMPULAN
Adapun kesimpulan dalam  penelitian ini yaitu kualitas layanan pengelola dalam mendistribusikan gas bumi ke konsumen dilihat dari 5 dimensi yaitu Reliability, Responsive, Assurance, Emphaty, Tangibles tidak ada yang lebih dari 80% kecuali dimensi Emphaty mempunyai nilai tingkat harapan dan kinerja mencapai 90,88% menunjukkan angka yang sangat baik.  Tingkat kepuasan pelanggan jaringan gas bumi rumah tangga pada saat ini masih rendah, kinerja pengelola jaringan gas bumi saat ini dinilai masih jauh dari harapan pelanggan sehingga pelangga merasa tidak puas. Terdapat 5 variabel yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan analisis IPA ( Importance Performance Analysis) dan prioritas utama perbaikan  yaitu  kecepatan petugas melayani gangguan kesalahan rekening meter, kecepatan petugas melayani keluhan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, kehandalan material yang digunakan pada jaringan meter gas rumah tangga,  kondisi perputaran angka meter gas sesuai dengan jumlah pemakaian, keakuratan
catatan yang dilakukan petugas pencatan meter gas.

## DAFTAR PUSTAKA
[1].   Evan & Lindsay,  2005, The management and Control of Quality, Singapore: Thomson.
[2].   Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, 41-50.
[3].   Parasuraman, Zeithaml, & Berry,  1988, SERVQUAL A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing,
64 , 1-12.
[4].   Gronroos’s., 2004, Service Quality Dimensions an examination of Gronroos’s Service Quality Model, Emerald Group, 14 , 266-277.