## Jurnal Ekonomi dan
Manajemen Teknologi (EMT) Indonesian Journal for the Economics, Management and Technology .
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi, 2(1), 2018, 1-54 Available online at http://journal.lembagakita.org

## Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan pada Pusat Perbelanjaan Kota Banda Aceh dengan Metode SERVQUAL

## Munawir

## Akademi Manajemen Informatika dan Komputer (AMIK)
Indonesia Banda Aceh
Abstrak. Kualitas layanan (Service Quality) telah banyak menarik minat para peneliti dan praktisi dan sebagian besar percaya bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan kinerja suatu perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di antara pelanggan di pusat perbelanjaan Kota Banda Aceh. Penelitian ini menggunakan model SERVQUAL yang dimodifikasi dengan dimensi unik kepatuhan dalam konteks industri jasa. Data dikumpulkan dari 100 pelanggan tetap atau sebagai anggota  pada  pusat  perbelanjaan.  Data  sampel  dianalisis  secara  statistik  melalui  analisis  faktor  eksplorasi menggunakan  confirmatory  factor  analysis  (CFA)  dan  structural  equation  modelling  (SEM),  analisis  dapat menentukan  persepsi  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  skala kualitas layanan multidimensi berdampak positif dan secara signifikan terkait dengan skala kepuasan pelanggan unidimensional.  Selain  itu,  dimensi  respon dengan  model  SERVQUAL  membuktikan  dengan  menunjukkan faktor kontribusi tertinggi dalam model keseluruhan. Selanjutnya, penelitian ini memiliki implikasi praktis bagi pembuat kebijakan pusat perbelanjaan untuk lebih memahami niat perilaku pelanggan.
Kata kunci: pusat perbelanjaan, service quality; customer satisfaction
Abstract. Service Quality have a lot of interests of researchers and practitioners and most believe that the quality of service can improve the performance of a company. The purpose of this study is to measure the relationship between service quality and customer satisfaction among customers in the shopping center of the Banda Aceh city. This research uses a SERVQUAL model was modified with the unique dimensions of compliance in the context of the service industry. The data collected from the 100 regulars or as a member at a shopping center. Sample data were analyzed statistically through confirmatory factor analysis using exploratory factor analysis (CFA) and structural equation modelling (SEM) analysis can determine the perceptions of service quality and customer satisfaction. The results showed that the scale of the multidimensional quality of service impacting positively and significantly related to the unidimensional scale of customer satisfaction. In addition, the dimensions of the SERVQUAL model response proves  by  showing  the  highest  contribution  factor  in  overall  models.  Furthermore,  this  research  has  practical implications for policy makers the shopping center to better understand customer behavior intentions.
Keywords: shopping center, service quality; customer satisfaction
*Corresponding author. Email: munawir@amikindonesia.ac.id Received: 09 Desember 2017, Revision: 24 Februari 2018, Accepted: 20 Maret 2018 Print ISSN: 2579-7972; Online ISSN: 2549-6204. Copyright @ 2017. Published by Divisi Riset, Lembaga KITA.

## Pendahuluan
Kualitas  layanan  ( Service Quality)  telah  banyak menarik minat para peneliti dan praktisi dalam beberapa  tahun  terakhir  ini,  Para  praktisi percaya  bahwa  kualitas  layanan  dapat meningkatkan kinerja perusahaan (Ali dan Raza, 2017:1).  Kualitas  layanan  memainkan  peran tidak  langsung  secara  signifikan  dalam pengembangan niat pembelian serta kesejahteraan subyektif pelanggan (Su, Swanson,  dan  Chen,  2016:83).  Dengan demikian,  mengabaikan  sifat  dan  pentingnya kualitas layanan mungkin  akan mengakibatkan penurunan pelanggan bagi penyedia layanan di industri (Ali., et al , 2016:71). Keterkaitan antara kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  dan loyalitas  pelanggan  merupakan  anteseden penting dari kesetiaan pelanggan dan kepuasan pelanggan memediasi efek kualitas layanan pada loyalitas pelanggan (Vu dan Huan, 2016:103).
Model  kualitas  layanan  ( Service  Quality )  telah memberikan banyak perhatian  dan merupakan karya yang revolusioner (Parasuraman, Zeithaml,  dan  Berry,  1985:42).  Pengukuran kualitas layanan mengusulkan model kesenjangan kualitas layanan. Pada tahun 1988, 10  dimensi  pengukuran  kualitas  layanan menjadi lima dimensi, dari kuesioner sebanyak 22 item sehingga menjadi model SERVQUAL (Parasuraman, Berry, dan Zeithaml, 1991:420). Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1994:207) lebih  lanjut  menyatakan  bahwa  model SERVQUAL  memiliki  karakteristik  diagnostik dan memiliki beberapa implikasi praktis. Angur et  al (1999:116)  menyatakan  bahwa  model SERVQUAL  bersifat  multidimensi  dan  dapat memberikan lebih banyak informasi diagnostik di sektor perbankan dibandingkan dengan skala pengukuran layanan lainnya seperti SERVPERF.  Model  SERVQUAL  ini  telah digunakan  oleh  banyak  peneliti  akademik, industri  serta jasa (Awan et al ., 2011; Chi Cui, Lewis, & Park, 2003; Lam & Woo, 1997; Lim & Tang,  2000;  Raza  et  al.,  2015;  Sureshchandar, Rajendran, & Anantharaman, 2003; Wang, Lo, & Hui, 2003; Yavas, Bilgin, & Shemwell, 1997; Zhu  et  al.,  2002).  Kelima  dimensi  kualitas layanan ini adalah sebagai berikut:
(1) Reliability (kemampuan  untuk  melakukan layanan secara akurat);
(2) Tangibles (fasilitas  fisik,  staf,  peralatan,
bangunan, penampilan dll.);
(3) Responsiveness (keinginan  untuk  membantu dan menanggapi kebutuhan pelanggan);
(4) Empathy (perhatian, dan layanan individual diberikan kepada pelanggan);
(5) Assurance (kemampuan staf untuk menginspirasi, kepercayaan diri, kepercayaan dan kesopanan kepada staf).
Lingkungan  perbelanjaan  dipengaruhi  secara signifikan  oleh  faktor  teknologi,  struktural  dan regulasi  di  suatu  daerah  serta  lingkungan masyarakat. Kehadiran teknologi informasi yang diwujudkan dalam bentuk layanan pada berbagai instansi,  diharapkan  mampu  memberikan kemudahan bagi penggunanya (Amri dan Surya, 2013:68).  Pentingnya  informasi  diera  sekarang kemudian  menimbulkan  ekonomi  informasi, yaitu  kegiatan  ekonomi  yang  berbasis  pada penyediaan  informasi  (Nasir  dan  Yuslinaini, 2017:13).
Sebelumnya,  banyak  penelitian  yang  telah dilakukan  dalam  konteks  kualitas  layanan  dan kepuasan  pelanggan.  Stimuli  lingkungan berpengaruh  terhadap  emosi,  faktor  sosial, pembelian  impulsive  (Badaruddin,  2017:18). Industri  Kreatif  maupun  usaha  lokal  dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat sekitarnya  ini  akan  berpengaruh  terhadap pertumbunan ekonomi (Nasir dan Muhammad, 2017:435).  Tingkat  kepuasan  nasabah  terhadap penggunaa M-Banking pada Bank BCA Cabang Banda Aceh baik dilihat dari variable keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud hal  ini  membuktikan  bahwa  semua  variable dimasksud  berpengaruh  signifikan  baik  secara partial  maupun  secara  simultan  terhadap kepuasan nasabah (Rizal dan Munawir, 2017:68). Hasil  regresi  linear  berganda  diperoleh penjelasan  bahwa  semua  variable  bebas  yang diikuti variable empati, kehandalan jaminan dan keterwujudan  mempunyai  koefisien  korelasi (hubungan) yang erat dan positif dan mempunyai determinasi  (pengaruh)  yang  kuat  dan  positif terhadap tanggapan masyarakat dalam pelayanan (Ihsanuddin,  2017:50).  Penyampaian  informasi baik dalam bentuk layanan jasa maupun bauran promosi  tidak  hanya  bertujuan  untuk menyampaikan  informasi  kepada  pelanggan, akan  tetapi  diharapkan  dapat  membuat konsumen  mampu  mengambil  keputusan membeli produk yang dalam hal ini diwujudkan
dalam  bentuk  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  yang diberikan (Mukhtar, 2015:538). Kualitas layanan ( Assurance , empathy , Reliability dan Responsiveness ) secara  positif  memprediksi  niat  untuk  terus menggunakan  layanan  jasa,  yaitu  efek  dari kualitas  yang  dirasakan  (Hamari,  Hanner,  dan Koivisto,  2017:1449).  Ramanathan,  Win  dan Wien  (2017)  mengemukakan  bahwa  Jaminan ( Assurance )  dari  perusahaan  dalam  dimensi SERVQUAL  yang  paling  umum  memiliki dampak  signifikan  terhadap  persepsi  kualitas layanan  secara  keseluruhan  dan  memperoleh kepuasan  dan  kesetiaan  pelanggan  ( behavioural outcomes ).
Di Kota Banda Aceh Propinsi Aceh, Indonesia, sektor  perdagangan  dapat  meningkatkan dimensi  kualitas  layanan  secara  aktif  jika melibatkan  partisipasi  pemangku  kepentingan lokal  maupun  asing.  Persaingan  dapat meningkatkan  lebih  banyak  pelanggan  dalam jangka  panjang  dengan  memberikan  kualitas layanan yang lebih baik.  Pusat Perbelanjaan di Kota Banda Aceh sebanyak dari 5 (lima) yaitu; Suzuya  Mall,  Matahari  Mall,  Barata  Mall, IndoMaret,  dan  Pasar  Aceh  dimana  mereka terlibat  dalam  lingkungan  yang  sangat kompetitif  dengan  peningkatan  berkelanjutan layanan berkualitas.
Berdasarkan  penjelasan  tersebut  di  atas, diajukan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Compliance dimension kualitas layanan akan berdampak  positif  pada  kepuasan pelanggan.
H2  : Assurance  dimension kualitas  layanan  akan berdampak  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.
H3  : Reliability  dimension kualitas  layanan  akan berdampak  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.
H4  : Tangible  dimension dari  kualitas  layanan akan  memiliki  dampak  positif  pada kepuasan pelanggan.
H5  : Empathy  dimension kualitas  layanan  akan memiliki  dampak  positif  pada  kepuasan pelanggan.
H6  : Responsiveness  dimension kualitas  layanan akan  berdampak  positif  terhadap kepuasan pelanggan.

## Metodologi Penelitian
Metode  yang  digunakan  adalah  SERVQUAL dengan  lima  dimensi  yang  disarankan  oleh Parasuraman (1998), Jabnoun dan Hassan Al- Tamimi (2003) dan Othman dan Owen (2001, 2002),  yang  selanjutnya  dimodifikasi  dan diadaptasi  sesuai  dengan  penelitian  ini. Kuesioner  item  dimodifikasi  dan  diganti dengan  menyesuaikan  pada  industri  jasa, khususnya  Pusat  Perbelanjaan  di  Kota  Banda Aceh.  Semua  item  dalam  instrumen diterjemahkan  ke  dalam  bahasa  Inggris, sedangkan validitas konten disesuaikan dengan Tim  pakar  baik  dari  akademis  dan  tim  ahli dalam  manajemen  pemasaran.  Sebuah  studi percontohan juga dilakukan  dengan kuesioner serta  dibagikan  kepada  para  profesional akademis dan pasar yang pernah membeli dan mengunjungi pusat perbelanjaan di Kota Banda Aceh  yaitu  pada  Suzuya  Mall,  Matahari  Mall, Barata Mall, IndoMaret, dan Pasar Aceh.
Compliance
+ Empathy + Responsiveness + Assurance + Tangibles + Reliability + Customer satisfaction +

## Gambar 1. Kerangka Model (Penulis)
Skala  Likert  terdiri  dari  5  poin  mulai  dari  (1) ‘sangat  tidak  setuju’,  (2)  ‘tidak  setuju’,  (3) ‘ kurang  setuju ’,  (4)  ‘setuju’  dan  (5)  ‘sangat setuju’ digunakan  untuk  mengukur  persepsi kualitas  layanan  di  pusat  perbelanjaan. Informasi  demografis  juga  dikumpulkan  dari responden  penelitian.  Data  sampel  digunakan dan  pengumpulan  data  dilakukan  melalui metode  survei.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menargetkan  pelanggan  yang  merupakan anggota pusat perbelanjaan dengan menunjukkan  kartu  anggota  dan  yang  pernah memiliki  pengalaman  dalam  minat  dalam
belanja pada pusat perbelanjaan. Pengumpulan data didasarkan pada kuesioner skala  5-point  Likert  yang  diadopsi  dalam literatur  sebelumnya.  Penelitian  ini  dilakukan pada bulan Juli 2017 sampai dengan Desember 2017,  dan  menerapkan  teknik  sampling  non- probabilitas ( convenience sampling ).
Dalam  studi  ini,  menggunakan  sampel  dari total  150  responden  yang  merupakan pelanggan  di  pusat  perbelanjaan.  Dari  150 tanggapan,  hanya  100  tanggapan  yang digunakan  dalam  analisis,  sedangkan  50 lainnya diabaikan karena identitas pengisi yang tidak lengkap, data yang hilang atau kurangnya partisipasi  oleh  responden.  Selama  waktu pengumpulan data, semua responden diminta secara  sopan  untuk  berpartisipasi  dalam penelitian  secara  sukarela,  dan  peneliti menginformasikan  bahwa  akan  menjaga kerahasisaan  data  responden.  Selain  itu, kuesioner  didasarkan  pada  dimensi  kualitas layanan (variabel independen) seperti Compliance , Assurance , Reliability , Tangibles , empathy dan Responsiveness ,  sedangkan customer satisfaction (variabel  dependen)  diuji  dengan service  quality  dimensions .  Dimensi  kualitas layanan  model  regresi  dasar  dan  kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
dimana y menunjukkan  variabel  dependen ( customer  satisfaction )  dan  menunjukkan  istilah intercept. x mewakili  variabel  ( Compliance , Assurance , Reliability , Tangibles , empathy dan Responsiveness ),  sedangkan menunjukkan koefisien regresi. Bentuk fungsional dasar dari model studi ini adalah sebagai berikut:
Customer  satisfaction = f ( Compliance , Assurance , Reliability , Tangibles , empathy and Responsiveness ).
Dari  pembahasan  di  atas,  model  regresi  yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:
dimana CS mewakili  kepuasan  pelanggan ( customer  satisfaction ), COM menunjukkan kepatuhan ( Compliance ), ASR mewakili jaminan ( Assurance ), REL adalah keandalan ( Reliability ),
TAN menunjukkan ( Tangibles ), EMP mencerminkan  empati  ( empathy )  dan RES menunjukkan respons ( Responsiveness ), sementara  1  adalah  istilah error  term .  Model konseptual  dari  penelitian  ini  seperti  disajikan pada Gambar 1.

## Hasil dan Pembahasan
Profil  responden  dalam  penelitian  tersaji  pada Tabel 1 dimana akan digambarkan  keseluruhan sampel responden. Responden terdiri dari 75% responden  adalah  wanita  dan  25%  responden berjenis kelamin perempuan. Mayoritas responden  yang  sudah  menikah,  sebesar  65%, sedangkan  35%  dengan  status  belum  menikah. Selama waktu pengumpulan data, sebagian besar responden  berusia  antara  20  sampai  dengan umur 40 tahun.
Adapun Output Inner  model  yang  dihasilkan disajikan  pada  tabel  2.  Pada Output Path Coeffisient seperti disajikan pada tabel 2 di atas adalah  melihat  signifikansi  pengaruh  masing- masing  variabel  kepemimpinan,  motivasi  dan budaya  kerja  dengan  melihat  nilai  koefisien parameter ( original sample ).
Tabel 1. Profil Responden
Sumber : Data Primer, 2017 (Diolah)
Tabel 2. Path Coefficient
Besarnya  koefisien  parameter  untuk  variabel Assurance (ASR) sebesar ( original sample ) -0.117 yang berarti terdapat pengaruh negatif antara Assurance (ASR)  terhadap  (CS) Custumer Satisfaction . Atau dapat diinterpretasikan bahwa semakin  baik  jaminan  maka  kepuasan pelanggan  akan  semakin  meningkat.  Nilai  t  - Statistik sebesar 0.952 TIDAK SIGNIFIKAN (t tabel signifikansi 5% = 1,96). Oleh karena nilai  t  statistik  lebih  kecil  dari  t-tabel  1,96 (0.952 < 1,96).
Besarnya  koefisien  parameter  untuk  variabel
Compliance (COM) sebesar ( original sample ) -0.013 yang  berarti  terdapat  pengaruh  negatif  antara Compliance (COM)  terhadap  (CS) Custumer Satisfaction . Atau dapat diinterpretasikan bahwa semakin  tinggi  kepatuhan  pelanggan  maka kepuasan  pelanggan  akan  semakin  meningkat. Nilai  t  -  Statistik  sebesar  0.146  TIDAK SIGNIFIKAN (t tabel signifikansi 5% = 1,96). Oleh  karena  nilai  t  statistik  lebih  kecil  dari  t- tabel 1,96 (0.146 < 1,96)
Besarnya  koefisien  parameter  untuk  variabel Emphaty (EMP)  sebesar  ( original  sample )  -0.151 yang  berarti  terdapat  pengaruh  negatif  antara Emphaty (EMP)  terhadap  (CS) Custumer Satisfaction . Atau dapat diinterpretasikan bahwa semakin  tinggi  empati  peduli  pelanggan  maka kepuasan  pelanggan  akan  semakin  meningkat. Nilai  t  -  Statistik  sebesar  1.227  TIDAK
Gambar 2. Outer Model
SIGNIFIKAN (t tabel signifikansi 5% = 1,96). Oleh karena nilai t statistik lebih besar dari t- tabel 1,96 (1.227 > 1,96).
Besarnya  koefisien  parameter  untuk  variabel Reliability (REL) sebesar ( original sample ) -0.031 yang berarti terdapat pengaruh negatif antara Reliability (REL)  terhadap  (CS) Custumer Satisfaction . Atau dapat diinterpretasikan bahwa semakin  tinggi  keandalan  maka  kepuasan pelanggan  akan  semakin  meningkat.  Nilai  t  - Statistik sebesar 0.244 TIDAK SIGNIFIKAN (t tabel signifikansi 5% = 1,96). Oleh karena nilai  t  statistik  lebih  besar  dari  t-tabel  1,96 (0.244 > 1,96).
Besarnya  koefisien  parameter  untuk  variabel Responsiveness (RES)  sebesar  ( original  sample ) 0.527  yang  berarti  terdapat  pengaruh  positif antara Responsiveness (RES)  terhadap  (CS) Custumer Satisfaction . Atau
dapat diinterpretasikan bahwa semakin tinggi respon pelanggan  maka  kepuasan  pelanggan  akan semakin meningkat. Nilai t - Statistik sebesar 2.587 SIGNIFIKAN (t tabel signifikansi 5% = 1,96). Oleh karena nilai t statistik lebih besar dari t-tabel 1,96 (2.587 > 1,96).
Besarnya  koefisien  parameter  untuk  variabel Tangibles (TAN) sebesar ( original sample ) --0.063 yang berarti terdapat pengaruh negatif antara Tangibles (TAN)  terhadap  (CS) Custumer Satisfaction . Atau dapat diinterpretasikan bahwa semakin  tinggi Tangibles maka  kepuasan pelanggan  akan  semakin  meningkat.  Nilai  t  - Statistik sebesar 0.465 TIDAK SIGNIFIKAN (t tabel signifikansi 5% = 1,96). Oleh karena nilai  t  statistik  lebih  besar  dari  t-tabel  1,96 (0.465 > 1,96).
Output Pengujian  lainnya  terhadap  model dilakukan dengan melihat nilai R - Square yang merupakan  uji goodness-fit-model seperti  pada tabel 3 berikut :
Tabel 3. R -Square
R Square R Square Adjusted Custumer Satisfaction 0.488 0.412
Nilai R - Square sebesar 0.488, dapat dijelaskan bahwa  pengaruh Assurance (ASR), Compliance
(COM), Emphaty (EMP), Reliability (REL), Responsiveness (RES),  dan Tangibles (TAN) terhadap Custumer Satisfaction (CS) memberi nilai sebesar 0.488.
Gambar 3. R Square
Gambar 4. Path Coefficients

## Simpulan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan  pada  pusat  perbelanjaan  di  Kota Banda Aceh. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengukur  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan dengan menggunakan model SERVQUAL  yang  telah  dimodifikasi  dengan menambahkan dimensi kepatuhan dalam model dasar.  Kuesioner  survei  telah  diadopsi  dan dimodifikasi,  yang  terdiri  dari  total  29  item. Dalam penelitian ini, sampel responde dari total 100 responden yang merupakan pelanggan tetap dan pembeli yang berbasis di Kota Banda Aceh, Propinsi  Aceh,  Indonesia.  Setelah  proses pengumpulan  data,  selanjutnya  menerapkan berbagai  uji  statistik  dalam  hubungan  antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di pusat perbelanjaan Kota Banda Aceh.
Hasil  penelitian  ini  menjelaskan  bahwa  enam dimensi Assurance (ASR), Compliance (COM), Emphaty (EMP), Reliability (REL), Responsiveness (RES), Tangibles (TAN) dan Custumer Satisfaction (CS)  adalah  model  yang  berbeda.  Dimensi- dimensi  ini  memiliki  dampak  positif  dan signifikan  pada  kepuasan  pelanggan  di  pusat perbelanjaan Kota Banda Aceh. Hasil temuan ini menunjukkan  kualitas  layanan  dengan  enam dimensi  pada  penelitian  ini  memiliki  keandalan yang  sesuai,  sedangkan  masing-masing  dimensi positif  dan  signifikan  terkait  dengan  kualitas layanan  pusat  perbelanjaan.  Secara  umum,
bahwa  pelanggan  pusat  perbelanjaan  di  Kota Banda  Aceh  lebih  puas  dengan  dimensi Responsiveness .  Pelanggan  percaya  bahwa  pusat perbelanjaan  di  Kota  Banda  Aceh  konsisten dengan Prinsip-prinsip manajemen perbelanjaan  dan  kegiatan  dan  mekanisme berjalan di bawah kinerja dan respon yang baik.

## Daftar Pustaka
Ali,  M.  and  Raza,  S.A.,  2017.  Service  quality perception  and  customer  satisfaction  in Islamic  banks  of  Pakistan:  the  modified SERVQUAL  model.  Total  Quality Management  &  Business  Excellence, 28(5-6), pp.559-577.
Ali, F., Zhou, Y., Hussain, K., Nair, P.K. and Ragavan,  N.A.,  2016.  Does  higher education  service  quality  effect  student satisfaction, image and loyalty? A study of international students in Malaysian public universities. Quality
Assurance in
Education, 24(1), pp.70-94. Amri,  K.  and  Surya,  J.,  2013.  Kajian  Perilaku Mahasiswa Dalam Menggunakan Internet Dengan Pendekatan Technology Acceptance  Model  (TAM).  Jurnal Penelitian  Pos  dan  Informatika,  3(1), pp.67-80.
Angur, M. G., Nataraajan, R., & Jahera Jr, J. S. 1999.  Service  quality  in  the  banking industry: An assessment in a developing economy.  International  Journal  of  Bank Marketing, 17(3), 116 – 125.
Awan, H. M., Bukhari, K. S., & Iqbal, A. 2011. Service quality and customer satisfaction in  the  banking  sector:  A  comparative study of conventional and Islamic banks in Pakistan. Journal of Islamic Marketing, 2(3), 203 – 224.
Badaruddin,  B.,  2017.  Pengaruh  Stimuli
Lingkungan  dan  Faktor  Sosial  Terhadap Kecenderungan Shopaholic Emosi Positif  Sebagai  Variabel  Mediasi  pada Konsumen  Suzuya  Mall  di  Banda  Aceh. Jurnal EMT KITA, 1(1), pp.18-35.
Chi  Cui,  C.,  Lewis,  B.  R.,  &  Park,  W.  2003. Service  quality  measurement  in  the banking  sector  in  South  Korea. International  Journal  of  Bank  Marketing, 21(4), 191 – 201.
Hamari,  J.,  Hanner,  N.  and  Koivisto,  J.,  2017. Service  quality  explains  why  people  use freemium  services  but  not  if  they  go premium:  An  empirical  study  in  free-to- play  games.  International  Journal  of Information Management, 37(1), pp.1449- 1459.
Ihsanuddin,  I.,  2017.  Tanggapan  Masyarakat Terhadap  Pelayanan  Pembayaran  Air PDAM  Tirta  Daroy  Banda  Aceh.  Jurnal EMT KITA, 1(1), pp.50-58.
Jabnoun, N., & Hassan Al-Tamimi, H. A. 2003.
Measuring  perceived  service  quality  at UAE  commercial  banks.  International Journal of Quality & Reliability
Management, 20(4), 458 – 472.
Lam, S. S., & Woo, K. S. 1997. Measuring service quality: A test-retest Reliability investigation off SERVQUAL. International Journal of Market Research, 39(2), 381 – 396.
Lian,  T.  1994a.  Customer  retention  through service quality. Bank Marketing, 26(1), 15 – 20.
Lian,  T.  1994b.  Putting  together  the  pieces  of service quality. Bank Marketing, 26(4), 22 – 30.
Mukhtar, A.K., 2015. Pengaruh Promotion Mix Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa PT Bank Aceh. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis (EMBis), 3(1), pp.537-553.
Nasir,  N.  and  Yuslinaini,  Y.,  2017.  Analisis Pemetaan  Industri  Kreatif  Subsektor Kerajinan  Serta  Dampak  Peningkatkan Kesejahteraan  Masyarakat  di  Kabupaten Aceh  Besar.  Jurnal  EMT  KITA,  1(1), pp.12-17.
Nasir,  N.  and  Muhammad,  S.,  2017,  October. Dampak  Industri  Kreatif  Dan  Strategi Terhadap  Peningkatan  Kesejahteraan Masyarakat  Di  Kabupaten  Aceh  Besar (Studi Pada Subsektor Industri Kerajinan Di Kabupaten Aceh Besar. In Prosiding Seminar Nasional USM (Vol. 1, No. 1).
Othman,  A.,  &  Owen,  L.  200).  The  multi dimensionality  of  Carter  Model  to measure customer service quality (SQ) in Islamic  banking  industry:  A  study  in Kuwait  finance  house.  International Journal of Islamic Financial Services, 3(4), 1 – 12.
Parasuraman,  A.  1998.  Customer  service  in business-to-business markets: An agenda for research. The Journal of Business & Industrial Marketing, 13(4), 309.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. 1991.  Refinement  and  reassessment  of the  SERVQUAL  scale.  Journal  of Retailing, 67(4), 420.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1985.  A  conceptual  model  of  service quality  and  its  implications  for  future research.  The  Journal  of  Marketing,  49, 41 – 50. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1988.  Servqual.  Journal  of  Retailing, 64(1), 12 – 40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1994.  Alternative  scales  for  measuring service quality: A comparative assessment based  on  psychometric  and  diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201 – 230.
Raza, S. A., Jawaid, S. T., & Hassan, A. 2015.
Internet banking and customer satisfaction  in  Pakistan.  Qualitative Research in Financial Markets, 7(1), 24 –
36.
Ramanathan, U., Win, S. and Wien, A., 2017. A SERVQUAL  approach  to  identifying  the influences  of  service  quality  on  leasing market  segment  in  the  German  financial sector. Benchmarking.
Rizal,  S.  and  Munawir,  M.,  2017.  Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Menggunakan  Mobile  Banking  (M- Banking) Pada Bank BCA Cabang Banda
Aceh. Jurnal EMT KITA, 1(2), pp.68-78.
Su, L., Swanson, S.R. and Chen, X., 2016. The effects  of  perceived  service  quality  on repurchase intentions and subjective well- being  of  Chinese  tourists:  The  mediating role  of  relationship  quality.  Tourism Management, 52, pp.82-95.
Sureshchandar,  G.  S.,  Rajendran,  C.,  & Anantharaman,  R.  N.  2003.  Customer perceptions  of  service  quality  in  the banking sector of a developing economy: A critical analysis. International Journal of Bank Marketing, 21(5), 233 – 242.
Vu,  M.V.  and  Huan,  H.H.,  2016.  The relationship  between  service  quality, customer  satisfaction  and  customer loyalty:  An  investigation  in  Vietnamese retail  banking  sector.  Journal  of Competitiveness, 8(2).
Wang,  Y.,  Lo,  H.  P.,  &  Hui,  Y.  V.  2003.  The antecedents of service quality and product quality  and  their  influences  on  bank reputation:  Evidence  from  the  banking industry  in  China.  Managing  Service Quality:  An  International  Journal,  13(1), 72 – 83.
Yavas,  U.,  Bilgin,  Z.,  &  Shemwell,  D.  J.  1997. Service quality in the banking sector in an emerging  economy:  A  consumer  survey. International  Journal  of  Bank  Marketing,
15(6), 217 – 223.
Zhu,  F.  X.,  Wymer,  W.,  &  Chen,  I.  2002.  IT- based  services  and  service  quality  in consumer  banking.  International  Journal of  Service  Industry  Management,  13(1),