Strategi Meningkatkan Kepuasan Dalam Membentuk Perilaku Nasabah Pada Lembaga Keuangan Perbankan Di Jawa Tengah
Siti Fatonah, Yuniatin Trisnawati DKW
STIE “ AUB ” Surakarta
2019

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan  untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra dan  relationship marketing terhadap kepuasan dan dampaknya pada perilaku nasabah dalam  membentuk  loyalitas  pada Lembaga keuangan di Jawa Tengah. Pengambilan sampel dalam  penelitian ini dengan menggunakan teknik Random sampling.  Jumlah  sampel  yang diambil  dalam    penelitian    ini    adalah    sebanyak    100 responden    yang merupakan  nasabah  Lembaga  Keuangan Perbankan di  Jawa  Tengah. Alat analisis yang  dipakai adalah uji instrumen penelitian, uji linearitas, analisis jalur dan regresi dengan uji t, uji F dan  Uji R 2 . Hasil Uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan,  citra dan  relationship marketing berpengaruh  positif terhadap kepuasan nasabah. Dan kualitas pelayanan, relationship marketing dan  kepuasan berpengaruh positif terhadap perilaku nasabah. Sedangkan citra berpengaruh negatif terhadap perilaku nasabah. Hasil pengaruh langsung  dan  tidak  langsung  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kepuasan  sebagai  variabel  intervening kualitas pelayanan dan relationship marketing adalah tidak efektif, dan lebih efektif kualitas pelayanan dan relationship marketing berpengaruh secara langsung terhadap Perilaku nasabah dalam membentuk loyalitas pada Lembaga  Keuangan  Wilayah  Jawa  Tengah.  Dan  sedangkan  variabel  Citra  lebih  efektif berpengaruh terhadap  perilaku  nasabah  apabila  melalui  kepuasan  sebagai  variabel  intervening.  Sedangkan  untuk Jalur langsung Relationship Marketing terhadap perilaku merupakan jalur yang paling dominan dan paling efektif dalam meningkatkan perilaku nasabah untuk loyal pada lembaga Keuangan Perbankan, karena mempunyai nilai koefisien regresi yang paling tinggi.
Kata kunci : kualitas pelayanan, citra, relationship marketing, kepuasan dan perilaku nasabah .

## Abstract
Strategies to Increase Satisfaction in Forming Customer Behavior in Banking Financial Institutions in Central  Java. This study aims to determine the effect of service quality, image and relationship marketing on  satisfaction  and  its  impact  on  customer  behavior  in  shaping  loyalty  to  financial  institutions  in  Central Java.  Sampling in  this  study  using  the  Random  sampling  technique.  The  number  of  samples  taken  in  this study  is  as  many  as  100  respondents  who  are  customers  of  Banking  Financial  Institutions  in  Central Java. The analytical tool used is the research instrument test, linearity test, path analysis and regression with t test, F test and R2 test. T test results show that service quality, image and relationship marketing have a positive effect on customer satisfaction. And service quality, relationship marketing and satisfaction have a positive effect  on  customer  behavior.  While  the  image  has  a  negative  effect  on  customer  behavior.  The  results  of direct and indirect effects can be concluded that the satisfaction variable as an intervening variable service quality  and  relationship  marketing  is  ineffective,  and  more  effective  service  quality  and  relationship marketing  directly  affects  customer  behavior  in  shaping  loyalty  to  the  Central  Java  Regional  Financial Institution. And while the Image variable is more effective in influencing customer behavior if it is through satisfaction  as  an  intervening  variable.  Whereas  for  the  direct  path  of  Relationship  Marketing  towards behavior  is  the  most  dominant  and  most  effective  way  to  improve  customer  behavior  to  be  loyal  to  the Banking Financial institution, because it has the highest regression coefficient value.
Keywords: service quality, image, relationship marketing, customer satisfaction and behavior

## PENDAHULUAN
Di era globalisasi persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar internasional baik untuk pasar produk maupun jasa  sangat ketat. Perusahaan yang  ingin berkembang dan bertahan hidup harus dapat memberikan kepada para pelanggan berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang lebih baik    daripada pesaingnya.    Hal    ini    dilakukan    dalam    upaya untuk    memberikan  kepuasan kepada pelanggan. Kondisi ini menjadikan kepuasan sebagai  hal yang penting dan menjadi keharusan agar perusahaan produk maupun jasa tetap sukses, baik ditingkat operasional, manajerial maupun strategik. Keberadaan dan munculnya banyak jasa keuangan baik dari lembaga keuangan bank dan lembaga keuangan non bank, koperasi, keuangan mempunyai  peran yang penting dalam mendukung  pertumbuhan ekonomi. Hal ini sekaligus  menyadarkan masyarakat akan manfaat yang diberikan  oleh jasa keuangan bagi pemenuhan kebutuhan para nasabah.
Keberadaan keuangan di era persaingan yang ketat ini menuntut perusahaan keuangan untuk berbenah diri menyongsong persaingan yang  semakin ketat. Hal ini,    tentunya dibutuhkan keunggulan suatu pelayanan  dimana akan sangat tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa keuangan tersebut tersebut. Jasa secara spesifik harus memperlihat kebutuhan  dan keinginan nasabah karena jasa yang  dirasakan dan  dinikmati  langsung  oleh nasabah akan segera  mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian pelanggan.
Menurut  Kotler, (2007:24)  kualitas  harus  dimulai dari  kebutuhan nasabah  dan berakhir pada persepsi nasabah. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang  baik bukan dilihat dari persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi  nasabah. Persepsi nasabah  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Salah satu cara  membedakan sebuah perusahaan jasa keuangan dengan  perusahaan jasa keuangan lainnya adalah bagaimana memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry, dalam Fandy (2005: 67), ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan. Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, kualitas pelayanan dipersepsikan ideal, sebaliknya apabila pelayanan yang  diterima lebih rendah  daripada yang diharapkan,  kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Dalam  konteks  pengukuran  variabel kualitas  pelayanan, Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Fandy (2005:54) mengidentifikasikan lima dimensi  ukuran kualitas  layanan yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti langsung), dan empathy (empati). Pengukuran semacam ini dikenal sebagai model service quality (Servqual). Dabhokar, et al. (2006:61) mengajukan dimensi ukuran kualitas  jasa pada bisnis ritel yang meliputi physical aspects, reliability, personal  interaction, relationship dan policy yang merupakan kombinasi dari literatur  ritel dan Servqual. Menurut, Engel, et.al. dalam Fandy (2005:42) mengatakan  bahwa kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna  beli setelah alternatif yang  dipilih  sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau  melampaui harapan  pelanggan. Kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan seseorang  setelah membandingkan kinerja atau hasil yang  dibanding  harapannya (Kotler,2007:68).
Peran aktivitas lembaga keuangan ini, mendorong penciptaaan persaingan antar lembaga ini semakin nyata. Tuntutan kinerja perusahaan keuangan yang baik menjadi harapan bagi setiap perusahaan keuangan untuk dapat melakukannya sebagai konsekuensi tuntutan  masyarakat yang semakin  kritis untuk memilih perusahaan keuangan yang  baik. Dengan demikian, perlu  dikaji dan dikembangkan : orientasi pada  sisi konsumen misalnya  kepuasan  nasabah yang  dapat menstimuli menggunakan jasa keuangan. Perusahaan keuangan sebaiknya mengukur tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tanggung jawab  utama  setiap pelaku  bisnis mengarah kepada pencapaian  maksimal, yakni Kepuasan nasabah (Kotler, 2007).
Salah satu strategi lain yang dapat mempengaruhi kepuasan adalah adanya relationship yang dilakukan oleh bank. Relationship ini akan memberikan solusi dalam permasalahan yang dianggap penting dan strategis bagi bank. Nasabah akan merasa terlindungi terhadap masalah yang  dihadapi oleh nasabah.  Relationship adalah upaya menjalin relasi jangka panjang   dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat bussines)  dan menciptakan Perilaku pelanggan. Karakteristik Relationship Tjiptono,  F (2001: 145).
Lembaga  Keuangan  Keuangan  di  Jawa  Tengah, yang  merupakan sebuah perusahaan keuangan berpengalaman menyadari tantangan persaingan ini memerlukan perhatian khusus. Beberapa fenomena yang ada di Lembaga Keuangan Keuangan di Jawa Tengah dapat ditunjukkan uraian dibawah ini Orientasi pada  masalah nasabah menjadi skala  prioritas utama  disamping  menciptakan unggulan produk yang menarik perlu dikembangkan  untuk dapat bersaing dengan perusahaan yang  lain. Bahkan saat ini Lembaga  Keuangan  Keuangan  di  Jawa  Tengah betul-betul menyadari bahwa  perlunya untuk mengemas pelayanan  unggulan  menjadi skala prioritas utama. Untuk itu lima  dimensi ukuran kualitas  layanan yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti langsung), dan empathy (empati), akan menjadi  variabel utama yang mengarahkan segala  sumber  daya menuju pada orientasi kualitas pelayanan di atas.
Orientasi pada  masalah  target pasar  dalam meraih pangsa  pasar yang  lebih besar  menjadi fokus utama langkah Lembaga  Keuangan  Keuangan  di  Jawa  Tengah karena untuk  dapat bersaing dengan perusahaan keuangan yang lain, dibutuhkan strategi yang baik.
Orientasi pada masalah perilaku nasabah mempunyai peran yang sangat besar  bagi Lembaga Keuangan Keuangan di Jawa Tengah, sebagai evaluasi terhadap kepentingan strategi kedepan. Lembaga Keuangan Keuangan  di  Jawa  Tengah, memetakan data tentang  nasabah. Lembaga  Keuangan  Keuangan  di  Jawa Tengah mencoba memahami bahwa perilaku nasabah adalah bersifat  dinamis.  Kedua, adanya interaksi antara efektif dan kognisi nasabah, sehingga perilaku nasabah mempunyai persepsi baik sangat tergantung bagaimana . Lembaga  Keuangan  Keuangan  di  Jawa  Tengah memberikan  pelayanan.  Ketiga, Lembaga Keuangan Keuangan di Jawa Tengah mempunyai sumber daya manusia yang kompeten. Dengan kata lain, kegiatan  transaksi merupakan hasil dari tahapan yang  terjadi selama proses mental dan  fisik konsumen. Saat sifat perilaku  nasabah yang dinamis ini dihubungkan dengan sumber daya manusia yang handal maka nasabah akan terpuaskan  kebutuhan  dan keinginannya, untuk itu Lembaga  Keuangan  Keuangan  di Jawa Tengah mengevaluasi persepsi nasabah  terhadap hubungan yang baik  dengan  nasabah yang  perlu dikembangkan. Hal ini akan berkaitan dengan faktor relationship yang akan  dijadikan      fokus      strategi kedepan. Relation marketing merupakan cara bagaimana  suatu perusahaan menjalin hubungan baik dengan nasabahnya agar  nasabah melakukan transaksi secara berkelanjutan, sehingga akan tercipta costumer loyalty yang merupakan kesetiaan nasabah terhadap suatu produk Lembaga Keuangan Keuangan di Jawa Tengah.
Atas dasar  latar  belakang tersebut, maka  peneliti mengambil judul penelitian  : Strategi  Meningkatkan Kepuasan  Dalam  Membentuk  Perilaku  Nasabah  Pada  Lembaga  Keuangan Perbankan Di  Jawa Tengah.

## METODE
Pengambilan sampel dalam penelitian ini  dengan menggunakan teknik Random sampling. Jumlah sampel yang  diambil  dalam penelitian ini adalah sebanyak 100          responden yang merupakan  nasabah Lembaga  Keuangan Perbankan di  Jawa  Tengah.  jumlah  sampel didasarkan pada pendapat Fraenkel dan Wallen (2003) dalam Widayat (2004) menyatakan bahwa jika populasi sulit dihitung  dan melebihi 100, maka jumlah sampel minimal adalah sebanyak 100 orang. Sampel yang digunakan dalam penelitian
ini berjumlah  100 nasabah bank . Penelitian  ini  menggunakan  alat  analisis  berupa  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji linieritas, analisa jalur, analisa regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi.
Analisis regresi jalur adalah, analisis jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk  memberikan  estimasi  tingkat  kepentingan  (magnitude)  dan  signifikasi  (significance)  hubungan  sebab  akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel.
Hubungan kausalitas akan digunakan analisis jalur dan intervening. Pada penelitian ini variabel kepuasan ditempatkan sebagai  variabel  intervening  untuk  variabel kualitas  pelyanan,  citra  dan Relationship  Marketing terhadap Perilaku nasabah.
Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  menganalisa  pengaruh beberapa  variabel  bebas  atau  independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y) sebagai berikut:.
Y 1 = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + ɛ (Persamaan I) Y 2 = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + ɛ (Persamaan II)

## HASIL PENELITIAN
Berdasarkan hasil analisa jalur dapat diperoleh hasil sbb:
Persamaan 1 yaitu : Y1 = 0,211 X1 + 0,635** X2 + 0,585** X3 + є
persamaan 2 yaitu : Y2 = 0,249 X1 - 0,068 X2 + 0,611** X3 + 0,451** Y1. + є
Model Hasil Analisis:

## Gambar Analisis Jalur

## PEMBAHASAN

## 1. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Perilaku nasabah melalui kepuasan nasabah
Dari analisis jalur ini menunjukkan  bahwa penggunaan variabel  intervening kepuasan nasabah dalam rangka peningkatan perilaku  nasabah dalam  membentuk  loyalitas,  untuk variabel kualitas pelayanan menunjukkan tidak efektif, karena  pengaruh  langsung      kualitas pelayanan terhadap perilaku nasabah  menghasilkan  pengaruh yang  lebih besar dari pada melalui variabel intervening kepuasan nasabah.
Pada prinsipnya      kualitas pelayanan berpusat pada      upaya      pemenuhan  keinginan dan kebutuhan nasabah serta ketepatan  penyampaiannya untuk  mengimbangi harapan nasabah. Hal ini menggambarkan bahwa  kualitas  pelayanan adalah  kemampuan  perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para nasabahnya. Pelayanan yang baik merupakan keseluruhan kesan nasabah terhadap  inferioritas /superioritas  organisasi  beserta jasa yang  ditawarkan, sehingga kualitas
0,451 ** 0,611 ** - 0,068 0,24 9 0,585 ** 0,635 ** 0,21 1 Kualitas Pelayanan Citra relationship marketing Kepuasan Perilaku nasabah
pelayanan merupakan tingkat  keunggulan yang  diharapkan untuk membentuk  perilaku nasabah. Semakin  baik kualitas pelayanan mencerminkan kemampuan  perusahaan dalam  memberikan jasa kepada nasabah yang telah membeli produknya dan diharapkan dapat membentuk perilaku nasabah yang pada akhirnya akan  meningkatkan perilaku dalam  membentuk  loyalitas  pada  lembaga keuangan perbankan .
Hasil ini sejalan dengan  temuan empiris dari Hasil penelitian yang  relevan dilakukan oleh Taylor  dan  Baker  (2004) yang  menyatakan dalam hasil  penelitianya bahwa Kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap perilaku nasabah. Untuk itu sebaiknya ada upaya - upaya yang harus dilakukan untuk evaluasi terhadap kualitas pelayanan dengan mempertahankan :
a. Fasilitas yang tidak nyaman saat bertransaksi, maka perlu diperbaiki.
b. Pegawai yang tidak memiliki kemampuan melayani nasabah dengan cepat, maka perlu adanya training dan workshop pelayanan bagi para pegawai secara periodik.
c. Respon setiap keluhan saat bertransaksi, perlu direspon segera atau diadakan kotak saran yang setiap hari dibuka, sehingga keluhan dapat di respon dan dipecahkan solusi permasalahannya.
d. Rasa empati, perlu ditingkatkan dengan memberikan ucapan pada hari  hari  bahagia nasabah seperti ulang tahun dan hari kebahagiaan lainya.

## 2. Pengaruh citra bank terhadap Perilaku nasabah melalui kepuasan nasabah
Penggunaan variabel intervening kepuasan nasabah dalam rangka peningkatan perilaku nasabah, untuk variabel citra bank efektif, karena pengaruh  langsung citra  bank terhadap perilaku  nasabah nasabah menghasilkan pengaruh yang  lebih kecil dari pada  melalui variabel intervening kepuasan nasabah, sehingga citra bank dapat meningkatkan perilaku nasabah dengan melalui kepuasan nasabah.
Citra   bank adalah   suatu gambaran   tentang   mental; ide yang dihasilkan oleh imajinasi atau kepribadian yang ditunjukkan kepada publik oleh seorang, perusahaan, organisasi dan sebagainya. Mackiewicz (2003)  dalam Oliver (2007:51) percaya bahwa citra korporasi yang kuat adalah asset yang penting dalam era kompetisi tanpa batas. Namun, seberapa samar- samarnya sebuah citra, citra merupaka realitas karena orang  hanya dapat  bereaksi terhadap apa yang  telah mereka alami dan rasakan. Kotler (1988)  dalam Oliver (2007:53) menyatakan bahwa citra  perusahaan dapat sangat spesifik atau sangat berlebihan dan bahwa beberapa organisasi mungkin tidak  ingin atau tidak memerlukan citra yang  spesifik. Citra adalah perusahaan di  mata publik. Citra adalah sebuah cerminan dari identitas sebuah organisasi atau  perusahaan. Sebuah organisasi atau  perusahaan  dapat memiliki beberapa citra yang berbeda-beda di mata publik yang berbeda-beda pula. Semakin baik citra perusahaan maka akan semakin tinggi perilaku nasabah.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan temuan empiris  dari Hasil  penelitian yang    relevan dilakukan oleh Nuraini (2008) yang  menyatakan dalam hasil penelitiannya bahwa citra berpengaruh signifikan terhadap perilaku nasabah.
Oleh karena itu, untuk meningkatkan perilaku nasabah Lembaga Keuangan Perbankan Wilayah Jawa  Tengah harus meningkatkan  kepuasan terlebih dahulu dengan  menggerakkan citra bank    di masyarakat misalnya  dengan cara:
a. Meningkatkan nama baik perusahaan di mata masyarakat b. Meningkatkan popularitas perusahaan dan pimpinan
c. Meningkatkan kepercayaan nasabah
d. Manajer / pengelola meningkatkan kinerjanya
3. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Perilaku nasabah melalui kepuasan nasabah
Penggunaan variabel intervening kepuasan nasabah dalam rangka peningkatan perilaku nasabah, untuk variabel Relationship Marketing menunjukkan tidak efektif, karena pengaruh langsung Relationship Marketing terhadap perilaku nasabah menghasilkan pengaruh yang lebih besar dari pada melalui  variabel    intervening kepuasan    nasabah yaitu    Hal    ini    berarti bahwa  dalam rangka
meningkatkan perilaku nasabah sebaiknya tidak melalui  variabel intervening kepuasan nasabah tetapi langsung pada variabel Relationship Marketing, ini berarti bahwa untuk meningkatkan perilaku nasabah, maka faktor yang  mempengaruhi Relationship Marketing perlu  mendapat  perhatian yang tinggi.
Relationship Marketing merupakan upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para nasabah. Aktifitas yang  dilakukan berfokus pada upaya menjalin hubungan jangka panjang dengan nasabah, nasabah bersifat unik  dan tidak identik satu sama  lain, menekankan serangkaian  transaksi sepanjang waktu, Lebih banyak didasarkan pada psikologi dan sosiologi, sehingga asumsinya adalah bahwa relasi yang  kokoh dan saling  menguntungkan antara  penyedia jasa  dan nasabah dapat membangun bisnis ulangan (repeat bussines) dan menciptakan perilaku nasabah.
Hasil ini sejalan dengan temuan empiris dari Hasil penelitian yang relevan dilakukan oleh Roony Palmer (2010), Taylor dan Baker (2004), (2009),  Nuraini, (2008) yang menyatakan dalam hasil penelitianya bahwa Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap perilaku.
Langkah yang   dilakukan adalah meningkatkan Relationship Marketing dengan cara :
a. Lembaga Keuangan Wilayah Jawa Tengah sebaiknya mempunyai data para  nasabah misalnya bank mempunyai bank data yang berisi data para nasabah  potensial yang digunakan untuk  dasar pendekatan terhadap nasabah.
b. Pimpinan Lembaga  Keuangan  Wilayah  Jawa  Tengah sebaiknya mengerti kebutuhan  nasabah, hal ini dilakukan untuk melakukan segmentasi yang  menjadi  targetnya sehingga dapat diciptakan hubungan nasabah.
c. Karyawan Lembaga  Keuangan  Wilayah  Jawa  Tengah sebaiknya selalu menjaga hubungan  baik dengan para  nasabah misalnya para pegawai di lapangan dihimbau untuk dapat beranjangsana ke tempat nasabah untuk menciptakan pendekatan yang lebih erat lagi.
d. Karyawan Lembaga  Keuangan  Wilayah  Jawa  Tengah sebaiknya melakukan    perbaikan  kerja dalam melakukan transaksi dengan nasabah untuk menjaga hubungan dengan nasabah

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka selanjutnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
2) Variabel Citra berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
3) Variabel Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Ini berarti semakin
4) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh  positif terhadap Perilaku  nasabah dalam  membentuk loyalitas.
5) Variabel Citra berpengaruh negatif terhadap Perilaku nasabah dalam membentuk loyalitas.
6) Variabel Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Perilaku  nasabah dalam  membentuk loyalitas.
7) Variabel Kepuasan berpengaruh positif terhadap Perilaku nasabah dalam membentuk loyalitas.
8) Hasil  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel kepuasan sebagai variabel  intervening kualitas  pelayanan  dan relationship marketing adalah tidak efektif,  dan  lebih efektif kualitas  pelayanan  dan relationship marketing berpengaruh  secara  langsung  terhadap Perilaku nasabah dalam  membentuk  loyalitas pada Lembaga  Keuangan Perbankan Wilayah  Jawa  Tengah, sedangkan variabel Citra  lebih  efektif  terhadap  perilaku  nasabah  apabila  melalui  kepuasan sebagai variabel intervening
9) Hasil pengaruh langsung dan tidak langsung dapat dijelaskan bahwa variabel yang paling dominan dan lebih  efektif  adalah  variable relationship marketing berpengaruhh  secara  langsung  terhadap  Perilaku nasabah dalam membentuk loyalitas pada Lembaga Keuangan Wilayah Jawa Tengah

## Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut di atas, maka saran-saran yang dapat diberikan antara lain :
1) Untuk  meningkatkan Perilaku  nasabah dalam  membentuk  loyalitas pada Lembaga  Keuangan  Wilayah Jawa Tengah paling efektif melalui peningkatan variabel Relationship Marketing dengan cara :
a) Lembaga Keuangan Wilayah Jawa Tengah sebaiknya mempunyai data para  nasabah misalnya bank mempunyai bank data yang berisi data para nasabah  potensial yang digunakan untuk  dasar pendekatan terhadap nasabah.
b) Pimpinan Lembaga  Keuangan  Wilayah Jawa  Tengah sebaiknya mengerti kebutuhan  nasabah, hal ini dilakukan untuk melakukan segmentasi yang  menjadi  targetnya sehingga dapat diciptakan hubungan nasabah.
c) Karyawan Lembaga  Keuangan  Wilayah  Jawa  Tengah sebaiknya selalu menjaga hubungan  baik dengan para  nasabah misalnya para pegawai di lapangan dihimbau untuk dapat beranjangsana ke tempat nasabah untuk menciptakan pendekatan yang lebih erat lagi.
d) Karyawan Lembaga  Keuangan  Wilayah  Jawa  Tengah sebaiknya melakukan    perbaikan kerja dalam melakukan transaksi dengan nasabah untuk menjaga hubungan dengan nasabah
2) Untuk meningkatkan Kepuasan nasabah paling efektif melalui peningkatan citra/reputasi dengan cara :
a) Mempertahankan nama baik perusahaan di mata masyarakat
b) Mempertahankan popularitas perusahaan dan pimpinan
c) Mempertahankan kepercayaan nasabah
d) Manajer/pengelola mempertahankan kinerjanya
3) Karena  variabel  kepuasan  tidak  efektif  sebagai  variable  intervening,  sebaiknya  variable  kepuasan ditempatkan  sebagai  variable  independent  karena  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara langsung  terhadap  perilaku  nasabah  dalam  membentuk  loyalitas  Lembaga  Keuangan  Perbankan  di Wilayah Jawa Tengah.

## DAFTAR PUSTAKA
Albert, Weldison, 2007. Nasabah Bank Dalam Likuidasi. Hasil Survei. Econit Advisory Group  dalam Swasembada. Desember. Jakarta.
Alma, Buchari, 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung.
Anderson, James C., D.C. Jain, and Pradeep K. Chintagunta, 2007. Customer Value
Assessment In Business To Business Markets: A State of Practice Study. Journal Of Business To Business Marketing, Vol. 1, US
Arief, Sritua, 2003. Metodologi Penelitian Ekonomi, Cetakan Pertama. Penerbit  Universitas Indonesia. Jakarta.
Arikunto, Suharsimo, 2003. Dasar-Dasar Evaluasi Pendidikan, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta
Assael, Henry, 2002. Customer Behaviour and Marketing. Gourth Edition. PWS-Kent Publishing company. Boston-USA.
Astuti,      2002, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Relationship, Produk  terhadap kepuasan dan Transaksi bank di Bank Indonesia wilayah kerja Malang, thesis, Unair.
Azwar, Saifudin, 2005. Basic Econometrics, 3 rd ed. McGraw-Hill International. New York.
Bitner, Mary Jo, 2000. Building Service Relationship: I t’s All About Promises. Journal  Of The Academy Of Marketing Science. Vol. 23, No. 4, Miami.
Cronin, J. Joseph dan Steven A. Taylor, 2002, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention, Journal of Marketing, Vol. 56, 55-68.

## Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 58, 125-131
Elliott, 2003, three customer values are key to market success, The Journal of Retail Banking Service
Ferdinand, Augusty, (2000), Struktural Equation Modeling, BP Undip Semarang
Fornell, C., 2006, A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal  of Marketing, 56, 6-21
Frieder, Larry A., Gregor, William T., 2006. Bank Valuations : Meeting Customer and
Investor Needs (Part I). Bankers Magazine. Vol. 179. July/August. UMI-US.
. 2006. Bank Valuations : Meeting Customer and
Investor Needs (Part II). bankers Magazine. Vol. 179. July/August. UMI-US.
Garvin ,2007, Competing on quality, Harvard Business Review,65
Gale, Bradley T., 2004. Managing Customer value. Fress Press. New York.
Gronroos, Christina, 2000. Service Management and Marketing. Managing The Moment
Of Truth In Service Competition. Lexington Books. New York.
Ghozali, Imam, 2004, Analisis Multivariat, Badan Penerbit Undip, Semarang
Gujarati, Damodar, 2005. Basic Econometris, 3 rd edition. McGraw Hill International. New York.
Hadi, Sutrisno, 2000. Analisis Butir. Ganesha. Bandung.
Hair et al., 2005. Multivariate Data Analysis Witrh Reading, 4 th edition. Prentice-Hall International.
New Jersey.
Humphreys, Michael A., Williams, Michael R.,  2008. Exploring The Relative effect Of  Salesperson Interpersonel  Process  Atributes  and Technical  product  Attributes  On  Customer Satisfaction, Journal Of Personal Selleling and Sales Management. Vol. XVI. No. 3. US.
Kadi, ismail, 2000. Perilaku Konsumen Dalam Menabung Pada bank Persero Surabaya.
Thesis. Universitas Airlangga, Surabaya.
Kerlinger, Fred N., 2000. Foundation Of Behavioral Research. Third Edition. Holth.
Rinehart and Winston Inc. Oregon.
Kotler, Philip, 2002. Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and
Control. Tenth Edition. Prentice Hall Inc. New Jersey.
……………….., 2000. Marketing Management ; The Millenium Edition. Internasional
Edition. Pretince Hall Inc. New Jersey.
Kuncoro, M, 2001, Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi : Bagaimana Meneliti &
Menulis Tesis? ” , Erlangga, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba  Empat, Jakarta
Marso, 2003. Analisis Kepuasan Penabung Terhadap Atribut-Atribut Bank Pemerintah
(Study Kodya Tarakan). Thesis. Univ. Airlangga. Surabaya.
Moorman, Christine,  Rohit Deshpande, and Gerald Zaltman.  2003. Relationship Between Providers and Users Of Market Research: The Role f Personal Trust. Marketing Science Institute. Cambrige
Nauman, Earl. 2005. Creating Customer Value : The Path To Sustainable Competitive. Thomas Executive Press. Cincinnati-Ohio.
Parasuraman, A.,V.A Zeithaml, and L.L Berry. 2003,2008,2000 “ A Conceptual Model  Of Service Quality And Implication For Future Research ” , Journal Of Marketing, Vol.49, P. 40 – 50
Peter, J Paul and Olson, Jerry C., 2000. Consumer Behaviour And Marketing Strategy, Fourth  Edition. Irwin. Boston.
Ridaryanto, Petrus,  2003. Analisis  Perbandingan  Strategi  Pemasaran Tabungan  Antara  Bank  Pemerintah dan Bank Swasta di Surabaya. Thesis. Universitas Airlangga. Surabaya.
Shaw, Arthur V., 2008. Creates Customer Value By Leveraging The Web and Other
Channels. Journal Retail Bangking Service. Vol. XX. US.
Singarimbun, Masri dan Soryan Effendi, 2002. Metode Penelitian Survei. PPSK-UGM. Jogyakarta.
Sinungan, Muchdarsyah. 2002 Manajemen Dana Bank. Rineka Cipta. Jakarta.
Statistik Perbankan RI, 2006. Ekonomi dan Keuangan. Jakarta.
Sugiyono, 2001, Statistik, . Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo.
Supranto , 2004, Statistik induktif, BPFE, Yogyakarta
Tjiptono, Fandi. 2002, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : Penerbit Andi
Undang-Undang Republik Indonesia No. 10, 2008. Perubahan Undang-Undang No. 7 Tahun 2002 Tentang Perbankan. Jakarta.
Zeithaml, Valerie A.; Bitner, Mary Jo; 2006, Service Marketing, McGraw-Hill (International Editions)