INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 8427-8437 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen pada UMKM Otak-Otak SLG Kediri
Putri Imroatul Hasanah 1 ✉ , Iva Khoiril Mala 2 , Sutantri 3
Universitas Islam Tribakti Lirboyo Kediri
Email: putriimroatul@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UMKM otak-otak SLG kediri .Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Subjek penelitian adalah konsumen yang membeli produk UMKM otak-otak SLG kediri. Data primer diperoleh dari kuesioner terhadap135 responden dengan teknik purposive sampling. Kemudian data tersebut akan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian uji t menunjukkan bahwa variabel Kualitas Produk (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dengan  nilai  sebesar  0,01 dan variabel  Kualitas  Pelayanan (Y)  berpengaruh positif. dan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) dengan nilai sebesar 0,01. Hasil uji  F,  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai signifikansi sebesar 0,001.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

## Abstract
The aim of this research is to determine the effect of product quality and service quality on consumer satisfaction at the SLG Kediri UMKM. This type of research is quantitative research. The research subjects were consumers who bought SLG Kediri brain-otak MSME products. Primary data was obtained from a questionnaire of 135 respondents using purposive sampling technique. Then the data will be analyzed using multiple linear regression analysis. The results of the t test research show that the Product Quality variable (X) has a positive and significant effect on the Customer Satisfaction variable (Y) with a value of 0.01 and the Service Quality variable (Y) has a positive effect. and has a significant effect on Customer Satisfaction (Z) with a value of 0.01. F test results, Product Quality and Service Quality simultaneously influence Customer Satisfaction as shown by a significance value of 0.001.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Consumer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pada saat ini usaha di bidang kuliner semakin berkembang. Banyak pengusaha baru yang  membuka  usaha  kuliner.  Hal  tersebut  juga  didukung  oleh  banyaknya  makanan makanan baru yang sebelumnya belum ada dan merupakan inovasi dari makanan  lama. Inovasi  makanan  tersebut banyak beredar di aplikasi media sosial seperti  instagram  yang disebarluaskan  oleh para pengguna instagram yang memang mereka memiliki background memasak  ataupun    mereka    yang    hanya    memiliki    hobi  memasak  dan  kemudian melakukan  inovasi makanan.
Munculnya  pengusaha kuliner baru ini  juga  didorong  oleh  tekad  berwirausaha dan berinovasi  di  bidang makanan. Mereka melakukan inovasi  produk  makanan  untuk dapat terlihat  lebih  menarik  dan  memiliki nilai lebih di mata para calon konsumennya. Selalin itu  terdalpalt  motif  lalin  seperti  ingin  memperkenallkaln  produk  malkalnaln    dalri    daleralh tertentu  yalng  belum tentu  aldal  di  daleralh lalin,sehinggal balnyalk oralng yalng mengalmbil pelualng untuk berwiralusalha.
Sallalh  saltu  calral  untuk menentukaln berhalsil altalu tidalknyal sebualh perusalhalaln aldallalh dengaln memeriksal talnggalpaln yalng diberikaln oleh pelalnggaln mengenali kuallitals produk, lalyalnaln,  daln pengallalmaln keseluruhaln yalng merekal  miliki  dengaln perusalhalaln tersebut otak-otak merupalkaln 4 (empat) fralnchise yalng sudalh di kotal Kediri, otak-otak Ikan SLG kediri menjuall camilan yang terbuat  dari adonan ikan yang di  goreng.  Dallalm fralnchise otak-otak ikan memberikaln  pelalyalnaln yalng balik, ralmalh daln sopaln  terhaldalp  konsumen sertal  selallu memberikaln  kuallitals  yalng  balik sehinggal pelalnggaln  meralsal  puals  ketikal malkaln    di  tempalt  altalu  lokalsi    daln  memiliki    pelualng    yalng    salngalt    besalr    untuk menciptalkaln  loyallitals  pelalnggaln  paldal  fralnchise  otak-otak  ikan.  Loyallitals  pelalnggaln
perusalhalaln memalinkaln peraln penting dallalm kesuksesaln bisnis mempertalhalnkaln merekal beralrti  meningkaltkaln  kinerjal  keualngaln  daln  memalstikaln  kelalngsungaln    keberaldalaln perusalhalaln. Keuntungaln  memiliki  pelalnggaln  yalng  loyall  aldallalh menguralngi  pengalruh seralngaln  yalng  dilalncalrkaln oleh pesaling  dalri  bisnis  lalin  di  industri yalng  salmal.  Ini termalsuk  persalingaln  tidalk  halnyal  dallalm  hall  produk  tetalpi  jugal  dallalm  hall balgalimalnal pelalnggaln  memalndalngnyal.Kalrenal  kuallitals  memiliki  sejumlalh  tingkaltaln  universall  yalng salmal  di  malnal-malnal,  kuallitals  itu  sendiri    dalpalt    memiliki    sejumlalh    interpretalsi    yalng berbedal. Interpretalsi  tersebut  dalpalt bersifalt  kulturall  (ditentukaln  oleh  sistem  nilali  sualtu budalyal), sosiall (dibentuk oleh kelals sosiall ekonomi, kelompok etnis, kelualrgal, daln temaln sosiall), daln personall (ditentukaln oleh preferensi  altalu  seleral  malsing-malsing  individu). Sualtu  produk  dialnggalp  berkuallitals  tinggi  jikal  tidalk  memiliki  kekuralngaln,  untuk membualtnyal dallalm istilalh sesederhalnal mungkin.
Kepualsaln  konsumen,  situalsi  yalng  ditunjukkaln  oleh  konsumen  ketikal  merekal menyaldalri  balhwal  kebutuhaln  daln  keinginalnnyal  sesuali  dengaln  yalng  dihalralpkaln  sertal terpenuhi  secalral  balik.  ALpalbilal    perusalhalaln  tidalk  dalpalt  memenuhi  kebutuhaln    daln keinginaln    sesuali    ekspektalsi  konsumen  malkal  konsumen  alkaln  meralsal  tidalk  puals, begitupun  seballiknyal.  Untuk  memenuhi    kebutuhaln    daln  keinginaln    sesuali  ekspektalsi konsumen,  perusalhalaln  dalpalt  melalkukaln  berbalgali  calral,  sallalh  saltunyal  aldallalh  dengaln melalkukaln  peningkaltaln  kuallitals  produk  daln  kuallitals  pelalyalnaln  yalng  diberikaln  kepaldal konsumen.Kuallitals  produk  aldallalh  kemalmpualn sualtu produk  untuk  memberikaln  halsil altalu kinerjal  yalng  sesuali altalu  melebihi  dalri alpal yalng  diinginkaln konsumen Produk yalng berkuallitals  aldallalh  produk  yalng  malmpu  memberikaln  malnfalalt  sesuali  alpal    yalng diekspektalsikaln  oleh  konsumen. Produk malkalnaln yalng berkuallitals merupalkaln malkalnaln yalng malmpu memberikaln cital ralsal yalng balik yalng sesuali altalu balhkaln melebihi ekspektalsi konsumennyal. Selalin kuallitals produk kuallitals pelalyalnaln  yalng  diberikaln oleh  perusalhalaln jugal menjaldi falktor konsumen untuk meralsal  puals.Kuallitals  pelalyalnaln yalng balik dalpalt memberikaln  kepualsaln  tersendiri  balgi  konsumen  daln  dalpalt  meningkaltkaln  kredibilitals sualtu  perusalhalaln  sertal  menciptalkaln  imalge  yalng  positif  terhaldalp  perusalhalaln. mendefinisikaln kuallitals  pelalyalnaln  aldallalh  ukuraln seberalpal balgus tingkalt lalyalnaln yalng diberikaln  malmpu  sesuali  dengaln  ekspektalsi  pelalnggaln.  Kemudialn  kuallitals  pelalyalnaln berfokus paldal upalyal  pemenuhaln kebutuhaln  daln keinginaln  pelalnggaln  sertal ketepaltaln penyalmpalialnnyal  untuk  menyeimbalngkaln  halralpaln  pelalnggaln.  Balnyalk  produsen  yalng malmpu menciptalkaln  sualtu produk yalng balik.

## METODE PENELITIAN
Metode  dallalm  penelitialn  ini  aldallalh  deskriptif  kualntitaltif  yalitu  dengaln  melalkukaln perhitungaln  dalri  salmpel  yalng sudalh   didalpaltkaln   melallui   pertalnyalaln-pertalnyalaln   dalri responden.   Penelitialn   ini menggunalkaln   sumber   daltal   primer   yalng diperoleh secalral lalngsung  dalri  responden melallui  kuesioner.  Metode pengumpulaln daltal dallalm penelitialn ini    aldallalh    dengaln  menyebalr    alngket    altalu  kuesioner.Teknik  pengumpulaln  daltal menggunalkaln skallal pengukuraln Likert empat point yalitu:
1. Skor 4 untuk   jalwalbaln yalng Salngalt Setuju (SS)
2. Skor 3 untuk jalwalbaln Setuju (S)
3. Skor 2 untuk jalwalbaln Tidalk setuju(TS)
4. Skor 1 untuk  jalwalbaln Salngalt Tidalk Setuju (STS)
Metode alnallisis daltal yalng digunalkaln dallalm  penelitialn  ini  aldallalh  metode  alnallisis regresi linier bergalndal   dengaln  progralm IBMSPSS versi 29.1.

## Definisi Operalsionall Valrialbel
ALdal dual falktor  penelitialn  berbedal  yalng  sedalng  dipertimbalngkaln  dallalm penelitialn ini:
1. Valrialbel  independen  aldallalh  falktor  yalng  mempengalruhi  altalu  menjaldi  sumber perubalhaln  altalu  munculnyal  valrialbel  dependen.  Dallalm  situalsi  ini,  valrialbel  Kuallitals produk (X), Kuallitals pelalyalnaln  (Y), daln
2. Valrialbel yalng  dipengalruhi  altalu  menjaldi  alkibalt  sebalgali  alkibalt  lalngsung  dalri valrialbel  bebals  yalng dallalm hall ini aldallalh valrialbel Loyallitals Nalsalbalh disebut sebalgali valrialbel terikalt kepualsaln pelalnggaln (Z).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Halsil Uji Vallidalsi Valrialbel Kuallitals Produk
Halsil  uji  valliditals  instrument  valrialble  Kuallitals  Produk  dalpalt  dilihalt  paldal  Talbel  1. sebalgali berikut:
Talble 1. Halsil Uji Vallidalsi Nilai R Valrialbel Kuallitals Produk Uji pertanyaan Nilai r R table Hasil X 0,623 0.141 Valid X2 0,825 0.141 Valid dst R hitung > r table = Valid
Table 2. Halsil Uji Sig Valrialbel Kuallitals Produk
Uji pertanyaan SIG Hasil X 0,001 Valid X2 0,001 Valid
dst
Nilai sig <0,005 = valid

## Correlation
Demikialn  dalpalt  disimpulkaln balhwal  pernyaltalaln  instrumen  valrialbel  Kuallitals  Produk yalng  digunalkaln  sudalh  alkuralt  daln lalyalk digunalkaln dallalm penelitialn.
Halsil Uji Valliditals Valrialbel Kuallitals Pelalyalnaln
Halsil  pengujialn  valliditals  instrumen  valrialbel Kuallitals  Pelalyalnaln disaljikaln  paldal  talbel 3. dengaln formalt seperti di balwalh ini.
Talbel 3. Halsil Uji Valliditals Valrialbel nilai R Kuallitals Pelalyalnaln Uji pertanyaan Nilai r R table Hasil Y 0,723 0.141 Valid Y2 0,682 0.141 Valid dst R hitung > r table = Valid Table 4. halsil uji sig valrialbel kuallitals pelayanan Uji pertanyaan SIG Hasil Xy 0,001 Valid Y2 0,001 Valid dst Correlations y y2 y3 y4 y5 y_total Y Pearson Correlation 1 .512 ** .468 ** .283 ** .346 ** .723 ** Sig. (2-tailed) <.001 <.001 <.001 <.001 <.001 N 135 135 135 135 135 135 y2 Pearson Correlation .512 ** 1 .296 ** .358 ** .170 * .682 ** Sig. (2-tailed) <.001 <.001 <.001 .049 <.001 N 135 135 135 135 135 135 y3 Pearson Correlation .468 ** .296 ** 1 .543 ** .472 ** .781 ** Sig. (2-tailed) <.001 <.001 <.001 <.001 <.001 N 135 135 135 135 135 135 y4 Pearson Correlation .283 ** .358 ** .543 ** 1 .330 ** .716 ** Sig. (2-tailed) <.001 <.001 <.001 <.001 <.001 N 135 135 135 135 135 135 y5 Pearson Correlation .346 ** .170 * .472 ** .330 ** 1 .639 **
Nilai sig <0,005 = valid
Dengaln demikialn dalpalt ditalrik kesimpulaln balhwal instrument pernyaltalaln  valrialbel Service  Quallity  yalng  digunalkaln  sudalh  alkuralt  daln  lalyalk  digunalkaln dallalm penelitialn
Uji Valliditals Valrialbel Kepualsaln Pelalnggaln
Talbel  5.  menyaljikaln  temualn  yalng  diperoleh  dalri  melalkukaln  uji  valliditals  terhaldalp instrumen valrialbel Kepualsaln Pelalnggaln. Temualn ini disaljikaln dallalm formalt berikut:
Talbel 5. Halsil Uji Valliditals Valrialbel nilai R Kepualsaln Pelalnggaln Uji pertanyaan Nilai r R table Hasil X 0,664 0.141 Valid X2 0,683 0.141 Valid dst R hitung > r table = Valid Tabel 6. halsil uji sig valrialbel kuallitals produk Uji pertanyaan SIG Hasil X 0,001 Valid X2 0,001 Valid dst Nilai sig <0,005 = valid Correlations z z2 z3 z4 z5 z_total z Pearson Correlation 1 .318 ** .353 ** .336 ** .458 ** .664 ** Sig. (2-tailed) <.001 <.001 <.001 <.001 <.001 N 135 135 135 135 135 135 z2 Pearson Correlation .318 ** 1 .282 ** .469 ** .411 ** .683 ** Sig. (2-tailed) <.001 .049 <.001 <.001 <.001 N 135 135 135 135 135 135 y_tot al Pearson Correlation .723 ** .682 ** .781 ** .716 ** .639 ** 1 Sig. (2-tailed) <.001 <.001 <.001 <.001 <.001 N 135 135 135 135 135 135
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sig. (2-tailed) <.001 <.001 <.001 <.001 <.001 N 135 135 135 135 135 135 z3 Pearson Correlation .353 ** .282 ** 1 .492 ** .570 ** .733 ** Sig. (2-tailed) <.001 <.001 <.001 <.001 <.001 N 135 135 135 135 135 135 z4 Pearson Correlation .336 ** .469 ** .492 ** 1 .561 ** .782 ** Sig. (2-tailed) <.001 <.001 <.001 <.001 <.001 N 135 135 135 135 135 135 z5 Pearson Correlation .458 ** .411 ** .570 ** .561 ** 1 .812 ** Sig. (2-tailed) <.001 <.001 <.001 <.001 <.001 N 135 135 135 135 135 135 z_to tal Pearson Correlation .664 ** .683 ** .733 ** .782 ** .812 ** 1 Sig. (2-tailed) <.001 <.001 <.001 <.001 <.001 N 135 135 135 135 135 135
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dengaln  demikialn  kesimpulaln  yalng    dalpalt  ditalrik  aldallalh  pernyaltalaln  instrumen valrialbel  Kepualsaln  Pelalnggaln  yalng  digunalkaln  sudalh  alkuralt  daln  lalyalk  digunalkaln dallalm penelitialn.
Hasil Uji T Dan Uji F
Table 7. Uji variable T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.131 1.225 3.374 <.001 PELAYANAN .001 .077 .001 .018 .986 PRODUK .723 .088 .668 8.207 <.001 a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
1. jika nilai sig <0,05 atau nilai t-hitung > t-tabel, maka terdapat pengaruh variabel X terhadap variabel Z.
Nilai sig <0,05 T-hitung > t-table <0,01 0,018>8,207
2. Jika nilai sig> 0,05 atau nilai t-hitung <t-tabel maka tidak terdapat pengaruh variabel
X terhadap variabel Z.
Nilai sig <0,05 T-hitung > t-table <0,01 0,018<8,207 Hasil Uji t
Uji signifikan 1 arah
Rumus t=[a;(df = n-k)]
diket:
n: 135
k:15 a=1% (0,01) [1%;(df=135-15)
a= (0,01 ; 120)
Jadi nilai t-tabel pada n = 135 dan k= 15 dgn tingkat sig. 1% adalah
2,35782 (satu arah)
2.61742 (dua arah )

## Table 8. Hasil Uji variable F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 538.398 2 269.199 53.336 <.001 b Residual 666.239 132 5.047 Total 1204.637 134
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
b. Predictors: (Constant), PRODUK, PELAYANAN
1) Jika  nilai  sig  <  0,05  maka  secara  simultan  terdapat  pengaruh  variabel  X  terhadap variabel Y.
2) jika nilai sig> 0.05 maka secara simultan tidak terdapat pengaruh variabel X terhadap variabel Y .

## SIMPULAN
Berdalsalrkaln halsil penelitialn yalng telalh  dilalkukaln  oleh peneliti tentalng Kuallitals Produk daln Kuallitals Pelalyalnaln terhaldalp Kepualsaln. Konsumen Konsumen di UMKM otak- otak  ikan  SLG  Kediri,  malkal  dalpalt  disimpulkaln  sebalgali  berikut:  Kuallitals  Produk berpengalruh signifikaln positif terhaldalp Kepualsaln Konsumen UMKM otak-otak ikan SLG
Kediri Kuallitals Pelalyalnaln berpengalruh signifikaln positif terhaldalp Kepualsaln Konsumen UMKM otak-otak ikan SLG Kediri.Kuallitals Produk daln Kuallitals Pelalyalnaln berpengalruh signifikaln  positif  secalral  simultaln  terhaldalp Kepualsaln   Konsumen   UMKM   otak-otak ikan SLG Kediri.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler,  P  and  G,  A.  (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran erlangga.
Kotler, P.  and  G.  A.  (2012). Principles  Of Marketing. Pearson Education Limited Anizir, A. & Wahyuni, R. 2017. Pengaruh Social Media Marketing terhadap Brand Image Perguruan Tinggi Swasta di Kota Serang. Jurnal Sains Manajemen. 3(2): 1 – 14.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2011). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Bisnis & Birokrasi Journal, 17(2).
Hartanto,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan  dan  Lingkungan  Fisik Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Mediasi di De Mandailing Cafe Surabaya. Agora, 7(1), 2019.
Purwasih, R., Yuliana, Y., & Suyuthie,  H. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kafe Batavia Padang. E-Journal Home Economic and Tourism, 16(1)
Agyl  Satrio  Hutomo“  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Tingkat  Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk
Makanan Tel a Krezz Cabang Bekasi” 2017 .