## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 448 - 455 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 997 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT

## Analisis IT Service Management Layanan GrabFood Menggunakan Framework ITIL V3 Pada PT Grab Teknologi Indonesia
JenniferArjun, Tata Sutabri
Program Studi Magister Teknik Informatika, Universitas Bina Darma, Palembang, Indonesia Email: 1* jenniferarjun19@gmail.com, 2 Tata.Sutabri@gmail.com (Email Penulis Korespondensi: Tata.Sutabri@gmail.com )
Abstrak  - Teknologi  informasi  yang  sangat  berkembang  terutama  pada  sektor  perdagangan  dalam  bidang  kuliner.  Penggunaan teknologi  dalam  bidang  kuliner  membuat  layanan  GrabFood  menjadi  popular  dikarenakan  cepat,  mudah  dan  praktis.  Layanan GrabFood memberikan layanan dimana pengguna dapat memesan makanan dari restoran yang bekerjsama dengan GrabFood, serta terdapat  promo  yang  menarik  bagi  para  pengguna.  Layanan  ini  memungkinkan  untuk  pengguna  dapat  memesan  makanan  apapun walaupun jauh dari pengguna. Layanan ini juga menguntungkan bagi pemilik bisnis pada bidang kuliner karena dapat menambahkan pemasukan  serta  memperluas  jangkauan  pembeli  dengan  menggunakan  GrabFood  maka  bisnis  menjadi  lebih  cepat  dan  mudah. Penelitian ini menggunakan pengumpulan data melalui kuesioner dan mendapatkan 56 responden. Lalu akan dilakukan perhitungan maturity  level atau  tingkat  kematangan  untuk  menganalisis  apakah  layanan  GrabFood  sudah  cukup  baik  dalam  melakukan service operation di masyarakat. Pada penelitian ini peneliti menggunakan framework ITIL V3 untuk menganalisis layanan GrabFood terutama pada Service Operation , yang terdiri dari 5 subdomain yang  mendapatkan nilai maturity level sebesar 4.03 untuk subdomain Event Management, nilai maturity  level sebesar  3.94  untuk  subdomain Incident  Management, nilai maturity  level sebesar 4.01  untuk subdomain Problem Management, lalu nilai maturity level sebesar 4.02 untuk subdomain Request Fulfillment dan , nilai maturity level sebesar  4.10 untuk subdomain Access Management . Maka dapat dinyatakan semua subdomain berada pada Level 4 yaitu Managed.
Kata Kunci: ITSM; ITIL; GrabFood; V3; Service Operation
Abstract - Information technology is very developed, especially in the trade sector, in the field of the culinary. The use of technology in the culinary sector has made the GrabFood service popular because it is fast, easy and practical. The GrabFood service provides a service where users can order food from restaurants that collaborate with GrabFood, and there are attractive promotions for users. This service allows users to order any food even if they are far from the user. This service is also beneficial for business owners in the culinary sector because it can increase income and expand the reach of buyers by using GrabFood, making business faster and easier. This research used data collection via questionnaire and obtained 56 respondents. Then a maturity level calculation will be carried out to analyze whether the GrabFood service is good enough to carry out service operations in the community. In this study, researchers used the ITIL V3 framework to analyze GrabFood services, especially Service Operation, which consists of 5 subdomains which get a maturity  level  value  of  4.03  for  the  Event  Management  subdomain,  a  maturity  level  value  of  3.94  for  the  Incident  Management subdomain, a maturity level value of 4.01 for Problem Management subdomain, then a maturity level value of 4.02 for the Request Fulfillment subdomain and a maturity level value of 4.10 for the Access Management subdomain. So it can be stated that all subdomains are at Level 4, namely Managed.

## Keywords ITSM; ITIL; GrabFood; V3; Service Operation

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi  informasi  yang  sangat  berkembang  pada  zaman  sekarang  terutama  di  Indonesia  membuat  masyarakat mengalami kemajuan dalam berbagai bidang seperti ketersediaan informasi, kecepatan layanan, dan juga meningkatkan ekonomi  dari  sektor  perdagangan.  Penggunaan  teknologi  informasi  di  Indonesia  mendorong  masyarakat  untuk meningkatkan penjualan pada bidang kuliner salah satunya dengan penggunaan layanan GrabFood. Layanan GrabFood sendiri  merupakan  layanan  dimana  konsumen  dapat  memesan  makanan  dari  berbagai  restoran  yang  terdaftar  sebagai mitra GrabFood secara online dan praktis. Ketika konsumen telah memesan, maka akan ada kurir yang datang ke restoran dan  membeli  pesanan  sesuai request dari  konsumen.  Setelah  itu  kurir  akan  mengantarkan  pesanan  tersebut  ke  alamat konsumen.  Hal  ini  membuat  konsumen  merasa  nyaman  karena  tidak  perlu  menghabiskan  waktu  dan  tenaga  untuk memesan makanan di restoran. Selain itu juga, terdapat promo yang menarik bagi pengguna GrabFood untuk memesan makanan dengan kriteria dan  ketentuan tertentu.  Dengan layanan GrabFood  memberikan dampak positif bagi pemilik restoran karena dapat memperbanyak konsumen dan meningkatkan penjualan.
Information  Technology  Service  Management (ITSM)  merupakan  salah  satu  metode  yang  dapat  digunakan  dalam pengelolaan  TI  pada  GrabFood.  ITSM  tidak  hanya  berfokus  pada  penggunaan  TI  namun  juga  berfokus  pada  upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas- aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personil teknis  TI  dengan  pengguna  TI.  Standar  kerangka  kerja  tata  kelola  TI  yang  dikenal  diantaranya adalah  Infrastructure Technology Information Library (ITIL), COBIT, ISO/IEC 20000 dan ISO/IEC 38500. ITIL sebuah layanan TI dari ide pengadaan,  perencanaan,  pengembangan  sistem,  operasional  layanan  TI,  dan  perbaikan  serta  pengembangan,  sampai layanan TI dihentikan. [1]
Berbagai penelitian yang menggunakan ITSM salah satunya yang dilakukan oleh [2] dengan judul “Analisis IT Service Management (ITSM) Pada Layanan Marketplace Shopee Menggunakan Framework ITIL V3, penelitian ini membahas tentang layanan Shopee yang menghasilkan maturity pada Event Management sebesar 4.43, Incident Management sebesar 4.47, Problem Management sebesar 4.39, Request Fulfillment sebesar 4.21 , dan Access Management sebesar 4.41. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan Shopee dapat dikategorikan sebagai level Managed . Penelitian berikutnya dilakukan

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 448 - 455 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 997 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
oleh Safta Hastini dan Widya Cholil dengan judul “Analisis Komponen ITSM Pada E-learning Perguruan Tinggi di Kota Palembang  Menggunakan  ITIL  V3”,  yang  meneliti  tentang  layanan  E-learning  Perguruan  Tinggi  di  Kota  Palembang terkait Service  Strategy,  Service  Design,  Service  Transition,  Service  Operation dan Continual  Service  Improvement , dengan hasil maturity terdapat pada level Defined .
Selanjutnya  terdapat  penelitian  Analisis  IT  Service  Management  (ITSM)  Layanan  GoFood  Menggunakan  Framework ITIL  V3  [3]  yang  dilakukan  oleh  Celvine  Adi  Putra  dan  Tata  Sutabri  yang  menghasilkan  rata-rata maturity terhadap variabel Event Management, Incident Management, Problem Management dan Access  Management termasuk level  4, yang  menunjukkan  bahwa  layanan  GoFood  dapat  dipeoses,  direncanakan  dan  dilaksanakan  dengan  baik  dan  lancar. Penelitian  yang  berjudul  “Analisis  IT  Service  Management  (ITSM)  Pada  Layanan  Administrasi  Mahasiswa  STIPER Sriwigama  Menggunakan  Framework  ITIL  V3”  yang  menghasilkan maturity level  dari  variable Event  Management sebesar  4.02, Incident  Management sebesar  3.99, Problem  Management 4.03, Request  Fullfilment 3.81  dan Access Management sebesar 3.78, yang menghasilkan rata rata seluruh indeks variabel yaitu 3.92 yang berada di level 4 yaitu Managed .  [4]  Penelitian  selanjutnya  dilakukan  oleh  Muhammad  Rizki  dan  Suzi  Oktavia  Kunang  [5]  dengan  judul “Analisis IT Service Management (ITSM) Layanan Sisfo Universitas Bina Darma Palembang Menggunakan Framework ITIL V3 yang menghasilkan rata- rata maturity sebesar 2.85 dari hasil kuisioner respon pengguna dan sebesar 3.01 untuk hasil kuisioner responden Departemen STI. Kedua hasil maturity level ini berada pada level 3 yaitu Defined . Penelitian yang dilakukan oleh Evi Novilia, Widya Cholil dan Tri Basuki Kurniawan pada Tahun 2020 [6] dengan judul “Analisa Tingkat Pelayanan IT Service Management Pada Penerapan Sistem Ujian Nasional Berbasis Komputer Dengan Menggunakan Kerangka Kerja ITIL V3”. Penelitian ini dilakukan pada SMAN 1 Palembang, SMAN 2 Palembang dan SMAN Musi Rawas yang menganalisis 7 parameter yang memiliki hasil pada Service Catalogue Management sebesar 79%, Service Level Management sebesar 75%, Service Design Process sebesar 69%, Service Design Technology related Activities sebesar 65%, Organizing for Service Design sebesar 69%, Service Design Technology Consideration sebesar 71% dan Service Design Process Implementation Consideration sebesar 72%.  Penelitian yang terakhit dibuat pada Tahun 2020 [7] dengan judul “Peran Framework ITIL V3 Mengukur Kualitas Layanan TI (Studi Kasus: Perpustakaan UAJY) yang menghasilkan bahwa pengukuran kualitas layanan teknologi informasi pada perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta  termasuk  pada  level  3  yaitu Defined .  Penelitian  selanjutnya  dilakukan  oleh  M.  Idzha  dkk,  dengan  judul “Analisis Manajemen Pelayanan PT. KAI Sebagai Pengguna pada Aplikasi KAI ACCESS Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan  Framework  ITIL  Version  3”  yang  mendapatkan  hasil  bahwa  dengan  mengikuti  ITIL  V3  Service Management Lifecycle, maka pihak PT.KAI bisa memastikan bahwa layanan yang telah disediakan memenuhi kebutuhan pelanggan  dan  dapat  dioperasikan  secara  efesien  dan  efektif  serta  performa  juga  mendapatkan  perolehan  rata  –  rata penilaian diatas angka 5. [8] Dikarenakan hasil dari penelitian terdahulu yang dapat menganalisis layanan menggunkan metode  IT  Service  Mangement  dengan  baik,  maka  dari  itu  peneliti  memutuskan  untuk  membuat  penelitian  tentang Analisis IT Service Management Layanan GrabFood Menggunakan Framework ITIL V3.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian diperlukan dalam sebuah penelitian agar peneliti dapat menjalankan penelitian sesuai dengan rencana yang ditentukan sebelumnya. Dalam penelitian ini akan dilakukan pengumpulan data yang akan menjadi panduan dalam menentukan  objek  penelitian  dan  permasalahan  serta  Batasan  dalam  melakukan  penelitian.  Metode  yang  digunakan adalah sebagai berikut. [9]
Identifikasi Masalah Pengumpulan data Pengolahan data Analisis data

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 448 - 455 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 997 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Berdasarkan Gambar 1, metode penelitian terdiri dari lima tahapan yaitu langkah pertama peneliti akan mengidentifikasi masalah,  lalu  peneliti  akan  mengumpulkan  data,  setelah  itu  akan  dilakukan  pengolahan  data  lalu  peneliti  akan menganalisis hasil dari pengolahan data dan akan memberikan kesimpulan dari hasil penelitian yang didapatkan dalam bagain pembahasan.

## 2.1 Pengumpulan Data
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  melakukan  pengumpulan  data  dengan  cara  membagikan  kuesioner  kepada responden  yang  menggunakan  GrabFood  dari  berbagai  kalangan.  Kuesioner  adalah  sekumpulan  rangkaian  dari pertanyaan yang berhubungan dengan sebuah topik tertentu yang diberikan kepada beberapa orang untuk mendapatkan sebuah data. [10] Kuesioner berisi penjelasan dan tujuan dari pengumpulan data yang akan digunakan untuk penelitian pelayanan  GrabFood  berdasarkan  IT  Service  Management  menggunakan  ITIL  V3  subdomain service  operation ,  serta kuesioner terdiri dari 14 pertanyaan yang terbagi untuk menganalisis pendapat responden terhadap layanan GrabFood.

## 2.2 Skala Pengukuran
Penelitian  ini  menggunakan  skala  pengukuran Likert ,  yang  menggunakan  jenis  butir-  butir  soal.  Skala Likert memiliki range positif dan negatif. Dalam penelitian ini, pernyataan yang digunakan dengan keterangan yaitu bobot 1 untuk sangat tidak setuju, bobot 2 untuk tidak setuju, bobot 3 untuk netral, bobot 4 untuk setuju dan bobot 5 untuk sangat setuju.

## 2.3 Information Technology Service Management (ITSM)
Information Techonology Service Management adalah metode untuk mengelola teknologi informasi yang berfokus pada pelayanan untuk pelanggan. Pelanggan mendapatkan berbagai fasilitas seperti kemudahan, keamanan, kenyamanan dan juga kepercayaan untuk melakukan transaksi. Berbagai manfaat dari ITSM adalah dapat meningkatkan mutu layanan dalam bisnis, memberikan rasa hormat kepada pelanggan sehingga pelanggan lebih mudah untuk memberikan masukan serta melaporkan masalah yang terjadi secara cepat dan mudah. Lalu proses bisnis juga dapat dikontrol dan hal ini dapat meningkatkan keuntungan dalam bisnis. [11]

## 2.4 Information Technology Infrastructure Library (ITIL)s
Information  Technology  Infrastructure  Library (ITIL)  sebagai  suatu  kerangka  kerja  yang  di  dalamnya  terdapat pemahaman  untuk  penggunannya  dalam  mendukung  bisnis  organisasi  dalam  mengembangkan  dan  menyediakan Information Technology Service Management [12]. ITIL juga merupakan framework yang memiliki sifat best practice dan  banyak  digunakan  oleh  berbagai  perusahaan  agar  dapat  digunakan  sebagai  panduan  sehingga  dapat  memberikan pelayanan yang optimal dalam hal manajemen layanan. [13] Pada ITIL terdapat lima domain utama yaitu Service Strategy, Service Design, Serive Transition, Service Operations, dan Service Continual Service Improvement. [14] Library ITIL terdiri dari 2 komponen  yaitu ITIL Core dan ITIL Complementary Guidance . ITIL Core termasuk ITIL  yang berlaku untuk  semua  jenis  pelayanan  organisasi  bisnis,  sedangkan  ITIL Complementary  Guidance adalah  perangkat  publikasi pelengkap dengan panduan khusus pada sektor bidang industri, Pada penelitian ini menggunakan ITIL Core fokus pada domain service operation [15] yang memiliki lima subdomain yaitu Event Management yang bertujuan untuk mengecek sebuah  peristiwa  yang  terjadi  pada  semua  infrastrukur  TI, Incident  Management bertujuan  untuk  pemulihan  layanan secepat  mungkin  untuk  meminimalisir  dampak  negatif  pada  operasi, Request  Fulfillment bertujuan  untuk  memenuhi permintaan dan penerima layanan untuk pengguna, Problem Management bertujuan untuk menganalisis penyebab dari suatu insiden atau masalah yang terjadi pada infrastruktur IT dan Access Management yang bertujuan untuk memberikan akses hak kepada pengguna sesuai dengan layanan yang tersedia.

## 2.5 Teknik Analisis Data
Data yang didapatkan dari responden kemudian diproses dan dianalisis apakah sudah sesuai dengan objek penelitian. Pada penelitian ini teknik analisis data menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dan akan dikelola dengan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 23. Data yang didapatkan sebanyak 56 responden yang masing- masing  responden  mengisi  semua  14  pertanyaan.  Data  yang  dikumpulkan  berhubungan  dengan  pertanyaan  pada penelitian,  sehingga  hasil  jawaban  yang  didapatkan  dapat  dianalisis  dan  dilakukan  pengelompokkan  sesuai  dengan subdomain yang telah ditentukan. [16]

## 2.5.1. Uji Validitas
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini  cukup  penting  dikarenakan  uji  validitas  merupakan  teknik  analisis  data  untuk mengetahui seberapa jauh suatu instrument pengukuran dapat mengukur variabel yang diinginkan secara tepat dan akurat. Dengan  melakukan  uji  validitas  ini  peneliti  dapat  mengevaluasi  apakah  instrument  yang  digunakan  sudah  cukup  baik untuk mengukur variabel yang diinginkan.
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑛(∑ 𝑥𝑦)−(∑ 𝑥  ∑ 𝑦)
√[𝑛  ∑ 𝑥2− (∑ 𝑥)2] [𝑛  ∑ 𝑦2− (∑ 𝑦)2]
(1)

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 448 - 455 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 997 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
Keterangan: 𝑟 𝑥𝑦 : Koefisien korelasi
𝑛
: Jumlah responden 𝑥 : Nilai responden variabel x 𝑦 : Nilai responden variabel y ∑ 𝑥 : Jumlah skor item pernyataan ∑ 𝑦 : Jumlah skor item ternyata ∑ 𝑥𝑦 : Jumlah perkalian x dan y
Dalam  uji  validitas  bila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dengan  nilai  signifikansi  0.05,  maka  dapat  dinyatakan  valid.  Namun  bila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka akan dinyatakan tidak valid. Bila setelah dinyatakan valid maka data terbukti dapat mengukur sebuah variabel secara tepat dan baik. Sehingga data dapat menjadi patokan dalam melakukan penelitian.

## 2.5.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan teknik analisis data untuk mengetahui seberapa  konsisten dan akurat antara instrument pengukuran  dalam  mengukur  variabel  tertentu.  [17]  Dalam  uji  reliabillitas  ini  dapat  menunjukkan  apakah  instrument pengukuran yang digunakan dalam penelitian sudah cukup baik atau belum.
𝑟 𝑖 = 𝑘 𝑘−1 (1 − 𝑝 (𝑘−𝑝) 𝑘𝜎𝑡 2 (2)
Keterangan:
𝑟 𝑖 : Reliabilitas instrument 𝑘 : Jumlah butir pertanyaan 𝑝 : Skor rata – rata
Dalam uji reliabilitas untuk mengukur sebuah kuesioner dapat menggunakan nilai Alpha Cronbach yang dianggap reliable bila nilainya > 0.6. Bila data dinyatakan reliable maka data dapat diandalkan dalam sebuah penelitian karena data tersebut dinilai konsisten.

## 2.6 Maturity Level
Maturity level dihitung untuk menentukan tingkat kematangan dari pengelolaan sebuah layanan teknologi informasi tertenu [18]. Dengan meningkatnya maturity level maka dapat dinyatakan bahwa kemampuan sebuah  organisasi dalam menjalankan kerangka kerja atau sebuah prosedur semakin tinggi dan kinerja sebuah organisasi juga semakin meningkat [19]. Maturity level terdiri dari:
a. Level 1 Initial
Semua  pekerjaan  yang  dilakukan  selesai  akan  tetapi  system  layanan  mempunyai  tujuan  dalam  suatu  ruang lingkup yang tidak selalu tercapai.[20]
b. Level 2 Repeatable
Perancangan  sudah  dilakukan,  maksud  serta  tujuan  sistem  layanan  telah  dilakukan  sesuai  dengan  pengkuran kinerja.
c. Level 3 Defined
Proses direncanakan dan dapat dilaksanakan dengan teratur, didokumentasikan melalui standar spesifik d. Level 4 Managed
Proses  terkait,  perencanaan  maupun  pelaksanaan  dengan  rutin  dan  dapat  didokumentasikan  melalui  standar dengan melaksanakan pengukuran proses kinerja
e. Level 5 Optimized
Sistem layanan TI sudah berjalan dengan optimal, dipusatkan kepada peningkatan berkesinambungan.
Maturity level dapat dihitung dengan rumus berikut:
𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 = ∑ 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐽𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛
∑ 𝐽𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛 𝐾𝑢𝑒𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟
(3)
Berikut tabel tingkatan maturity level
Tabel 1. Maturity Level Interval Maturity Level 0.51 – 1.50 Initial 1.51 – 2.50 Repeatable 2.51 – 3.50 Defined

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 448 - 455 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 997 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
3.51 – 4.50 Managed s4.51 – 5.00 Optimized

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  penelitian  Analisis  IT  Service  Management  pada  Layanan  GrabFood  menggunakan framework ITIL  V3  ini peneliti menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data dari responden yaitu pengguna GrabFood dari berbagai kalangan. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 56 orang dan dibagi secara acak kepada pengguna GrabFood.  Hasil  dari  responden  menunjukkan  untuk range umur  dimulai  dari  umur  17  hingga  34  tahun,  serta  dari berbagai jenis pekerjaan mulai dari siswa, mahasiswa, pegawai PNS dan karyawan swasta. Untuk total pertanyaan terdiri dari  14  butir  soal  dimana  untuk  subdomain Event  Management terdiri  dari  3  butir  soal,  untuk  subdomain Incident Management terdapat 3 butir soal, untuk Problem Management juga terdiri dari 3 butir soal, lalu untuk subdomain Request Fulfillment terdiri dari 3 butir soal dan untuk subdomain yang terakhir yaitu Access Management terdiri dari 2 butir soal. Setelah  mendapatkan  data  dari  hasil  kuesioner  selanjutnya  akan  dilakukan  uji  validitas  pada  kuesioner  untuk  melihat apakah pernyataan yang tertera pada kuesioner valid terhadap objek yang akan dianalisis. Selanjutnya, akan dilakukan uji reliabilitas  untuk  mengetahui  apakah  data  yang  telah  diperoleh  dari  hasil  kuesioner  dapat  menghasilkan  data  yang konsisten atau tidak. Lalu tahapan terakhir adalah melakukan perhitungan pada maturity level berdasarkan subdomain service  operation yang  dibagi  menjadi  lima  subdomain  yaitu event  management , incident  management , problem management , request fulfillment dan access management . Maturity level bertujuan untuk  mengetahui seberapa tingkat kematangan  dari  proses  manajemen  layanan  yang  telah  dilakukan  selama  ini  oleh  pihak  GrabFood  pada  subdomain service operation .

## 3.1 Uji Validitas
Pada penelitian ini dilakukan uji validitas dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS)  versi  23.  Uji  validitas  ini  dilakukan  untuk  mengevaluasi  apakah  pertanyaan  dalam  kuesioner  sudah  valid  atau belum sesuai dengan variabel yang akan diukur. Bila valid maka variabel dapat terukur secara benar, akurat dan relevan antara satu sama lain. Dalam hasil uji validitas dapat dinyatakan valid jika nilai 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dengan taraf signifikansi 0.05, maka nilai untuk 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 0.266 .  Hasil dari uji validitas dapat dilihat pada Tabel 2 dibawah ini.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Indikator 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 Kesimpulan Event Management 1 0.556 0.266 Valid 2 0.766 0.266 Valid 3 0.808 0.266 Valid Incident Management 1 0.735 0.266 Valid 2 0,764 0.266 Valid 3 0.855 0.266 Valid Problem Management 1 0.688 0.266 Valid 2 0.580 0.266 Valid 3 0.779 0.266 Valid Request Fulfillment 1 0.752 0.266 Valid 2 0.682 0.266 Valid 3 0.726 0.266 Valid Access Management 1 0.603 0.266 Valid 2 0.790 0.266 Valid
Dapat dilihat pada Tabel 2 tentang hasil uji validitas, dapat dinyatakan setiap indikator tiap butir soal menunjukkan bahwa dari  subdomain Event  Management , Incident  Management , Problem  Management , Request  Fulfillment dan Access Management semua pertanyaan adalah valid. Hal ini menunjukkan semua butir soal dapat dinyatakan tepat dan akurat dalam mengukur variabel.

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 448 - 455 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 997 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT

## 3.2 Uji Reliabilitas
Pada penelitian ini setelah dilakukan uji validitas selanjutnya akan dilakukan uji  reliabilitas dengan menggunakan alat  ukur  berupa Alpha  Cronbach .  Bila  nilai 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > Alpha  Cronbach  yang  bernilai  0.6  maka  data  dapat  dikatakan reliabel. Hasil dari uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3 berikut.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 Nilai Alpha Cronbach Kesimpulan Event Management 0.923 0.6 Reliabel Incident Management 0.920 0.6 Reliabel Problem Management 0.924 0.6 Reliabel Request Fulfillment 0.922 0.6 Reliabel Access Management 0.923 0.6 Reliabel
Berdasarkan  hasil  dari  pengujian  reliabilitas  dapat  dinyatakan  bahwa  subdomain Event  Management bernilai  0.923, Incident Management bernilai 0.920, Problem Management bernilai 0.924, Request Fulfillment bernilai 0.922 dan Access Management bernilai 0.923. Untuk semua subdomain bernilai lebih besar daripada Alpha Cronbach yaitu 0.6 maka semua data  dapat  dinyatakan  reliabel.  Sehingga  hal  ini  menjelaskan  bahwa  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat menghasilkan data yang akurat dan konsisten serta dapat diandalkan.

## 3.3 Maturity Level
Pada penelitian ini setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas maka selanjutnya akan dilakukan perhitungan Maturity Level untuk melihat tingkat kematangan yang dihasilkan dari rata- rata setiap indikator dari setiap subdomain. Hasil dari uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4 dibawah ini.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Level Kesimpulan Event Management 4.03 4 Managed Incident Management 3.94 4 Managed Problem Management 4.01 4 Managed Request Fulfillment 4.02 4 Managed Access Management 4.10 4 Managed
Maturity level dibagi menjadi 5 level yaitu level 1 adalah Initial , level 2 adalah Repeatable , level 3 adalah Defined , level
4 adalah Managed dan level 5 adalah Optimized . Berdasarkan hasil dari perhitungan rata – rata nilai maturity level tiap subdomain  didapatkan  hasil  sebesar  4.03  untuk Event  Management yang  termasuk  pada  Level  4  yaitu Managed ,  lalu untuk Incident  Management didapatkan  hasil  sebesar  3.94  termasuk  pada  Level  4  yaitu Managed ,  selanjutnya  untuk subdomain Problem Management mendapatkan nilai maturity level sebesar 4.01 termasuk pada level 4 yaitu Managed . Lalu untuk  subdomain Request Fulfillment mendapatkan nilai maturity level sebesar 4.02 termasuk  pada  level 4  yaitu Managed , dan yang terakhir untuk subdomain Access Management didapatkan nilai maturity level sebesar 4.10, termasuk

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 448 - 455 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 997 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
pada level 4 yaitu Managed . Secara kesuluruhan rata- rata maturity level mendapatkan nilai sebesar 4.02 dan berada pada Level 4 yaitu Managed .

## 4. KESIMPULAN
Penelitian analisis IT Service Management terhadap layanan GrabFood menggunakan framework ITIL V3 pada domain service operation yang terdiri dari 5 subdomain yaitu Event Management, Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment, dan Access Management. Hasil dari data responden  menunjukkan bahwa data valid dan reliable . Selanjutnya hasil penelitian mendapatkan nilai maturity level pada setiap subdomain mendapatkan level 4 yaitu Managed . Level Managed sendiri  menunjukkan  bahwa  layanan  GrabFood  telah  melakukan  proses  terkait,  perencanaan  maupun pelaksanaan dengan rutin dan dapat didokumentasikan melalui standar dengan melaksanakan pengukuran proses kinerja yang baik dan tepat serta nyaman bagi pengguna. Untuk tingkat maturity level subdomain subdomain Event Management tingkat kematangan yang didapatkan sebesar 4.03, Incident Management tingkat kematangan yang didapatkan sebesar 3.94, Problem Management tingkat kematangan yang didapatkan sebesar 4.01, Request Fulfillment tingkat kematangan yang  didapatkan  sebesar  4.02  dan Access  Management tingkat  kematangan  yang  didapatkan  sebesar  4.10  maka  dapat dinyatakan semua subdomain berada pada Level Managed . Hal ini menunjukkan bahwa GrabFood telah memiliki layanan dalam melakukan proses, perancanaan dan dokumentasi sesuai dengan standar dan proses kinerja kerja yang baik.

## REFERENCES
[1] S.  Hastini  and  W.  Cholil,  “Analisa  Komponen  ITSM  Pada  E-learning  Perguruan  Tinggi  Di  Kota  Palembang Menggunakan ITIL V.3,” J. Tekno Kompak , vol. 15, no. 1, p. 79, 2021, doi: 10.33365/jtk.v15i1.955.
[2] A.  N.  Salim  and  T.  Sutabri,  “Analisis  IT  Service  Management  (ITSM)  Pada  Layanan  Marketplace  Shopee Menggunakan  Framework  ITIL  V3,”  vol.  17,  pp.  2614–5405,  2023,  [Online].  Available: https://journal.uniku.ac.id/index.php/ilkom.
[3] C. A. Putra et al. , “Analisis IT Service Management ( ITSM ) Layanan GoFood Menggunakan Framework ITIL V3 Analysis of IT Service Management ( ITSM ) GoFood Services Using the ITIL V3 Framework,” vol. 0, no. 01, pp. 47–53, 2023.
[4] D. Krismayanti and T. Sutabri, “Analisis IT Service Management (ITSM) Pada Layanan Administrasi Mahasiswa STIPER  Sriwigama  Menggunakan  Framewok  ITIL  V3  Indonesian  Journal  of  Multidisciplinary  on  Social  and Technology Homepage: https://journal Analisis IT Service Management (ITSM) Pada L,” vol. 1, no. 3, pp. 190– 195, 2023, [Online]. Available: https://doi.org/10.31004/ijmst.v1i3.149.
[5] M. Rizki and S. O. Kunang, “Analisis IT Service Management (ITSM) Layanan SISFO Universitas Bina Darma Palembang Menggunakan Framework ITIL V3,” Bina Darma Conf. Comput. Sci. , pp. 871–886, 2020.
[6] E. Novilia, W. Cholil, and T. B. Kurniawan, “Analisa Tingkat Pelayanan IT Service Management pada Penerapan Sistem Ujian Nasional berbasis Komputer dengan menggunakan Kerangka Kerja ITIL v3,” Sains, Apl. Komputasi dan Teknol. Inf. , vol. 2, no. 1, p. 24, 2020, doi: 10.30872/jsakti.v2i1.2570.
[7] I. B. Suban and A. W. R. Emanuel, “Peran Framework ITIL V3 Mengukur Kualitas Layanan TI (Studi Kasus : Perpustakaan UAJY),” J. Inform. J. Pengemb. IT , vol. 5, no. 2, pp. 59–63, 2020, doi: 10.30591/jpit.v5i2.1844.
[8] M. Idzha, A. Ranius, T. Sutabri, and A. Y. Ranius, “Analisis Manajemen Pelayanan PT. KAI Sebagai Pengguna pada Aplikasi KAI ACCESS Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Version 3,” Indones. J. Multidiscip. Soc. Technol. , vol. 1, no. 2, pp. 135–140, 2023, [Online]. Available: https://doi.org/10.31004/ijmst.v1i2.136.
[9] M.  Asqia  and  D.  P.  M.IT,  “ANALISIS  TINGKAT  KEMATANGAN  TATA  KELOLA  TI  PADA  SISTEM INFORMASI AKADEMIK  MENGGUNAKAN COBIT 5 (Studi Kasus : Sistem Informasi Akademik di STT Terpadu Nurul Fikri),” J. Teknol. Terpadu , vol. 4, no. 1, pp. 31–37, 2018.
[10] T. Sutabri and D.Napitupulu, Sistem Informasi Bisnis . Penerbit: ANDI, 2019.
[11] G. Nusawakan, “Analisis Kualitas Layanan TI Menggunakan Service Operation ITIL V.3 (Studi Kasus : Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit RSUD Salatiga),” vol. 3, pp. 1–15, 2015.
[12] Y.  Pratama  and  T.  Sutabri,  “Service  Operation  ITIL  V3  Pada  Analisis  dan  Evaluasi  Layanan  Teknologi Informasi,” J. Nuansa Inform. , vol. 17, pp. 2614–5405, 2023, [Online]. Available: https://journal.uniku.ac.id/index.php/ilkom.
[13] W.  Nugraha  and  E.  S.  Negara,  “Analisis  Layanan  Ti  Pada  Domain  Service  Operation  Dengan  Menggunakan Framework  Itil  V3,” JUSIM  (Jurnal  Sist.  Inf.  Musirawas) ,  vol.  6,  no.  2,  pp.  123–136,  2021,  doi: 10.32767/jusim.v6i2.1476.
[14] R. D. Handayani and R. A. Aziz, “Framework Information Technology Infrastructure Library (Itil V3) : Audit Teknologi Informasi Sistem Informasi Akademik (Siakad) Perguruan Tinggi,” Explor. J. Sist. Inf. dan Telemat. , vol. 11, no. 1, p. 29, 2020, doi: 10.36448/jsit.v11i1.1456.
[15] L. F. Asne, R. Fauzi, and A. N. Ryan, “Analisis Sistem Manajemen Layanan Teknologi Informasi Pada Pt Dunia Boga Indonesia Yang Mengacu Pada Itil V3 Domain Service Operation Process Incident Management, Problem Management,” J. e-proceeding Eng. , vol. 9, no. 2, pp. 619–625, 2022.

## Bulletin of Information Technology (BIT)
Vol 4, No 4, Desember 2023, Hal 448 - 455 ISSN 2722-0524 (media online) DOI 10.47065/ bit.v3i1. 997 https://journal.fkpt.org/index.php/BIT
[16] L. F. Asne et al., “Analisis Layanan Ti Pada Domain Service Operation Dengan Menggunakan Framework Itil V3,” J. Teknol. Terpadu, vol. 6, no. 2, pp. 2614–5405, 2023, doi: 10.36448/jsit.v11i1.1456.
[17] W. Puspasari, H & Puspita, “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Tingkat Pengetahuan dan Sikap Mahasiswa terhadap Pemilihan Suplemen Kesehatan dalam Menghadapi Covid-19 Validity Test and Reliability Instrument Research Level Knowledge and Attitude of Students Towards,” J. Kesehat. , vol. 13, pp. 65–71, 2022.
[18] D.  Ikhtiarti,  D.  N.  Sari,  and  T.  Sutabri,  “Penerapan  Aplikasi  5G  Untuk  Mengevaluasi  Layanan  Penggunaan Aplikasi Gojek Menggunakan ITIL V3 Domain Service Design,” J. Teknol. Inf. , vol. 9, no. 1, pp. 12–18, 2023, doi: 10.52643/jti.v9i1.3139.
[19] D.  Asdiany  and  A.  Hidayah,  “Analisis  Tingkat  Kematangan  (Maturity  Level)  Tata  Kelola  Teknologi  Sistem Informasi Akademik Menggunakan Cobit 4.1 pada STAIN ParePare,” Kontigensi  J. Ilm. Manaj. , vol. 6, no. 2, pp. 96–111, 2018, doi: 10.56457/jimk.v6i2.85.
[20] Axelos, An Overview of the ITIL Maturiy Model , no. September. 2021.