## JURNAL SOSAINS

## JURNAL SOSIAL DAN SAINS
VOLUME 4 NOMOR 1 2024 P-ISSN 2774-7018, E-ISSN  2774-700X
ANALISIS PENGARUH DIGITAL MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI MARKET PLACE

## Mohammad Dwi Ardiansyah Putra, Suhendar Sulaeman, Nasrullah
Universitas Muhammadiyah Jakarta, Indonesia
Email: dwizay8@gmail.com
Kata kunci: Digital Maketing, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen

## ABSTRAK
Latar  Belakang  : Dengan  adanya  Digital  Marketing  diharapkan  dapat  mendorong perusahaan  atau  Marketplace  dalam  mempromosikan  usahanya  baik  dalam  segi  jasa yang  memberikan  wadah  kepada  seller  untuk  membuat  toko  secara  online  dan  juga kemudahan yang akan diperoleh konsumen ketika berbelanja di Marketplace tersebut .
Tujuan: Penelitian   bertujuan   untuk   mengetahui   pengaruh   digital   marketing, kualitas    pelayanan  dalam  menciptakan  kepuasan  konsumen  terhadap      loyalitas konsumen.
Metode :  Jenis     penelitiaan     ini     menggunakan    penelitian  kuantitatif.  Data     yang dikumpulkan   penelitian   ini   menggunakan   kuesioner   atau   memberi beberapa lembar  pernyataan  untuk  mengumpulkan  data  responden  dengan  jumlah  responden sebanyak 150 orang.
Hasil : ,  Digital  marketing  berpengaruh  positif  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen,  Digital  marketing  melalui  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen,  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen,  Kualitas  pelayanan  melalui  kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan Digital marketing dan kualitas pelayanan melalui kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja di Market Place.
Kesimpulan: kesimpulan  penelitian    ini    menunjukkan  bahwa  Digital  marketing berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## ABSTRACT
Background:  With  the  existence  of  Digital  Marketing,  it  is  expected  to  encourage companies  or  Marketplaces  to  promote  their  business  both  in  terms  of  services  that provide  a  place  for  sellers  to  create  stores  online  and  also  the  convenience  that consumers will get when shopping at the Marketplace.
Analisis  Pengaruh  Digital  Marketing  dan  Kualitas
Pelayanan  dalam  Menciptakan  Kepuasan  Konsumen Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dalam  Berbelanja  di
Market Place
Keywords:
Digital Maketing, service quality,
customer
satisfaction, consumer loyalty
Purpose: The study aims to determine the influence of digital marketing, service quality in creating consumer satisfaction with consumer loyalty.
Method:  This  type  of  research  uses  quantitative  research.  The  data  collected  by  this study used questionnaires or gave several statement sheets to collect respondent data with a total of 150 respondents.
Results: Digital marketing has a significant positive effect on consumer loyalty, Digital marketing through consumer satisfaction has a significant positive effect on consumer loyalty, Service quality has a significant positive effect on consumer satisfaction, Service quality  has  a  significant  positive  effect  on  consumer  loyalty,  Service  quality  through consumer satisfaction has a significant positive effect on consumer loyalty, and Digital marketing and service quality through consumer satisfaction has a significant positive effect on consumer loyalty in shopping at Market Place.
Conclusion: The conclusion of this study shows that Digital marketing has a significant positive effect on consumer satisfaction

## PENDAHULUAN
Diera  moderen  saat  ini  perkembangan  bisnis  sudah  merambah  pada  era  digital membuat  persaingan  bisnis  semakin  kompetitif,  hal  ini  membuat  pelaku  bisnis  harus bekerja keras  untuk menjalankan strategi  bisninya  serta mampu membaca  peluang  yang ada (Rofiq, Suryadi, Anggraeni, Makhmut, & Aryati, 2023). Pemasaran pada era digital atau  digital  marketing,  membuat  konsumen  memiliki  banyak  pilihan  untuk  memilih  E- Commerce,    Marketplace  atau  Sosial  Media  untuk  berbelanja  (Putri  &  Susanti,  2022). Konsumen bebas memilih tempat berbelanja baik pada E-Commerce, Markeplace maupun Sosial Media. Hal ini akan membuat konsumen menjadi semakin selektif terhadap tempat untuk berbelanja. Hal ini juga yang mendorong pelaku bisnis harus menerapkan strategi untuk  dapat  meyakinkan  konsumen  untuk  memilih  barangnya  dan    mampu  melawan persaingan  dengan  competitor  (Chaffey,  Ellis-Chadwick,  Mayer,  &  Johnston,  2009). Dalam  hal  ini  pelaku  bisnis  harus  memanfaatkan  teknologi  digital  dalam  pemasaran produknya.
Menurut Kotler & Keller, (2016) mendefinisikan media sosial sebagai alat atau cara yang dilakukan oleh konsumen untuk membagikan informasi berupa teks, gambar, audio, dan video kepada orang lain dan perusahaan atau sebaliknya (Purwana, Rahmi, & Aditya, 2017). Pemasaran digital atau digital marketing pada era moderen sangat penting karena dapat  menjangkau  pasar  yang  lebih  luas.  Jangkauan  pasar  digital  marketing  bisa menjangkau  pasar  nasional  dan  bahkan  pasar  internasional  sekalipun  (Ryan,  2016). Sehingga digital marketing akanmembuat masyarakat bebas untuk memilih E-commerce, Marketplace atau Sosial Media untuk berbelanja (Gupta, Gupta, Savjani, & Kumar, 2020). Dalam melakukan pemasaran digital marketing pebisnis atau perusahaan harus memikirkan konten dalam melakukan promosinya (Hadi & Zakiah, 2021). Dengan baik atau bagusnya konten  yang  diberikan  baik  berupa foto,  video  maupun  narasi  yang  baik  akan membuat konsumen percaya dengan barang yang dijual oleh produsen.
Dengan mudahnya masyarakat atau konsumen memilih tempatnya untuk berbelanja pelaku bisnis harus menerapkan strateginya untuk melawan strategi bisnis kompetitornya (Rusmadi, 2016). Karena hal ini didukung dengan kemudahan  kosumen dalam mengakses internet  dan  memilih  toko  yang  menarik  berupa  konten  foto,  video  ataupun  narasi  agar strategi  promosi  yang  dapat  menarik  perhatian  konsumen.  Selain  promosi  loyalitas  atau kepuasan konsumen akan muncul apabila pelayanan yang diberikan baik dan optimal, serta pengiriman yang cepat. Loyalitas konsumen akan muncul dengan terpuaskannya keinginan konsumen yang diberikan produsen.
Dengan  adanya  Digital  Marketing  diharapkan  dapat  mendorong  perusahaan  atau Marketplace  dalam  mempromosikan  usahanya  baik  dalam  segi  jasa  yang  memberikan wadah kepada seller untuk membuat toko secara online dan juga kemudahan yang akan diperoleh konsumen ketika berbelanja di Marketplace tersebut. Dengan adanya kemudahan tersebut  diharapkan  konsumen  akan  merasa  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan  baik darisegi  kualitas  barang  dan  juga  harga  yang  kompetitif  dengan  marketplace  lain (Rumondang, Sudirman, & Sitorus, 2020). Hal ini dapat dibuktikan dengan grafik dibawah ini, dimana grafik tersebut didapatkan dari sumber Bank Indonesia yang menggambarkan terus naiknya nilai transaksi pada Marketplace setiap tahunnya.

## Sumber : dataindonesia.id (Dikutip dari Statista Market Insight)
Berdasarkan  data  dari  web  dataindoneia.id  yang  dikutip  dari  data  Statista  Market Insights, jumlah pengguna lokapasar daring atau e-commerce di Indonesia setiap tahunnya mengalami  kenaikan,  dimana  bisa  dilihat  dari  tabel  di  atas  setiap  tahun  pengguna  e- commerce  terus  mengalami  peningkatan,  pada  akhir  tahun  2022  pengguna  e-commerce mencapai 178,94 juta pengguna dan diproyeksikan akan terus naik dimana pada tahun 2023 pengguna e-commerce diproyeksikan naik menjadi 196,47. Melihat trennya, pengguna e- commerce  di  Indonesia  terpantau  terus  meningkat  (Novita  &  Erwanti,  2023).  Tren kenaikan  jumlah  pengguna  e-commerce  ini  diprediksi  masih  terus  terjadi  hingga  empat tahun  ke  depan.  Pada  2027,  Statista  memperkirakan  jumlah  pengguna  e-commerce  di dalam negeri mencapai 244,67 juta orang
Analisis  Pengaruh  Digital  Marketing  dan  Kualitas
Pelayanan  dalam  Menciptakan  Kepuasan  Konsumen Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dalam  Berbelanja  di Market Place

## Sumber : insight.kontan.co.id (Dikutip dari Bank Indonesia)
Dari data proyeksi diatas dapat dilihat bahwa nilai transaksi pada e-commerce atau marketplace  mengalami  kenaikan  walaupun  kenaikannya  mengalamai  perlambatan, dimana pada tahun 2018 nilai transaksi 105, 6 triliun atau sekitar 150,24%, ditahun 2019 nilai  transaksi  mencapai  205,5  triliun  atau  naik  94,6%,  tahun  2020  nilai  transaksi  e- commerce naik 266,3 triliun atau naik 29,59%, tahun 2021 nilai transaksi e-commerce naik menjadi 401 triliun atau naik 50,58%, tahun 2022 nilai transaksi e-commerce naik menjadi 489 triliun atau naik 21,95%, tahun 2023 nilai transaksi e-commerce diproyeksikan naik menjadi  572  triliun  atau  naik  16,97%,  dan  pada  tahun  2024  nilai  transaksi  e-commerce diproyeksikan naik menjadi 689 triliun atau naik 20,45%.
Dari  grafik  diatas  dapat  diketahui  5  e-commerce/marketplace  dengan  pengunjung terbanyak pada Q1 dan Q2 2023, dimana pada posisi pertama ditempati oleh Shopee, posisi kedua oleh Tokopedia, posisi ketiga Lazada, posisi keempat Blibli dan posisi terakhir atau kelima diisi oleh Bukalapak.
Dari  data  diatas  peneliti  berasumsi  sepertinya  terdapat  pengaruh  yang  besar  dari Digital Marketing dan Layanan yang diberikan oleh seller yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen  dan  Kepuasan  Konsumen  karena  dapat  dilihat  dari  data  diatas  pengunjung market  place  terbanyak  mencapai  167  juta  orang  yang  artinya  konsumen  market  place memperoleh kepuasan dari layanan market place dan promosi yang di promosikan melalui Pemasaran Digital (Digital Marketing) sehingga memunculkan loyalitas konsumen dimana konsumen melakukan pembelian berulang atau repeat order (Kannan, 2017).
Di  Indonesia  sendiri  terdapat  2  marketplace  yang  merajai  pasar  saat  ini  terutama untuk  kaum  milenial  yaitu  Tokopedia  dan  Shopee.  Dimana  kedua  marketplace  tersebut sangat melejit sekarang ini karena memliliki target kaum milenial saat ini untuk berbelanja online. Hal ini dapat terjadi karena adanya promosi digital atau digital marketing itu sendiri. Sebagai  contoh  kedua  marketplace  ini  menggandeng  Boyband  dan  Girlband  asal  korea yaitu BTS dan Black Pink. Hal ini yang dijadikan cara agar kaum milenial yang menyukai
Boyband atau Girlband untuk membeli keperluan di marketplace tersebut. Hal inilah yang dijadikan pertimbangan oleh penulis untuk melakukan penelitian ini.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  dengan menggunakan  jenis  penelitian  explanatory,  yaitu  penelitian  yang  bertujuan  untuk menjelaskan hubungan antar variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan  sebelumnya.  Dengan  menggunakan  metode  penelitian  akan  diketahui hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti. Teknik analisis data dalam penelitian  ini  menggunakan  Partial  Least  Square  (PLS)  (Latan  &  Ghozali,  2017).  PLS merupakan  model  persamaan  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  dengan  pendekatan berdasarkan variance atau componentbased structural equation modeling.
Penelitian  ini  memiliki  model  yang  kompleks  serta  jumlah  sampel  yang  terbatas, sehingga dalam analisis data menggunakan software SmartPLS (Pering, 2020). SmartPLS menggunakan  metode  bootstrapping  atau  penggandaan  secara  acak.  Oleh  karenanya asumsi  normalitas  tidak  akan  menjadi  masalah.  Selain  itu,  dengan  dilakukannya bootstrapping  maka  SmartPLS  tidak  mensyaratkan  jumlah  minimum  sampel,  sehingga dapat diterapkan untuk penelitian dengan jumlah sampel kecil.
Analisis PLS-SEM terdiri dari dua sub model yaitu model pengukuran (measurement model) atau outer model dan model struktural (structural model) atau inner model (Pering, 2020).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh  Digital  Marketing  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  dalam  berbelanja  di Market Place
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  digital  marketing  berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Market Place. Hasil ini bisa  dihubungkan  dari  data  rata  rata  jawaban  responden  dimana  untuk  mendapatkan kepuasan  konsumen  diperlukan  marketing  secara  online  dengan  penggunaan  situs pencarian internet dan perusahaan mudah dihubungi secara online. Hasil ini mencerminkan pentingnya peran strategi pemasaran digital dalam menciptakan pengalaman positif bagi konsumen.  Upaya  digital  marketing,  seperti  iklan  online,  konten  media  sosial,  atau kampanye email, memiliki dampak positif terhadap kepuasan konsumen. Ini menegaskan bahwa investasi dan perhatian pada strategi pemasaran digital dapat membawa hasil yang signifikan.  Jika  strategi  digital  marketing  melibatkan  media  sosial,  konsumen  mungkin merasa  lebih  terlibat  dengan  merek.  Interaksi  positif  melalui  platform  sosial  dapat meningkatkan  kepuasan  karena  konsumen  merasa  didengar  dan  dihargaiStrategi  digital marketing  mungkin  memberikan  informasi  yang  relevan  kepada  konsumen,  membantu mereka membuat keputusan yang lebih informasional dan cerdas. Ini dapat menciptakan rasa kepuasan karena konsumen merasa memiliki pemahaman yang baik sebelum membuat pembelian.  Kemungkinan  adanya  upaya  untuk  meningkatkan  pengalaman  pengguna  di platform  digital,  seperti  situs  web  atau  aplikasi  Marketplace.  Teori  pengaruh  digital marketing,  memperkaya  pemahaman  tentang  bagaimana  kampanye  digital  dan  interaksi online  dapat  memberikan  dampak  positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  dan  akhirnya, loyalitas.  Pengalaman  pengguna  yang  baik  dapat  menciptakan  kepuasan  konsumen  dan memudahkan  proses  berbelanja.  Kesuksesan  digital  marketing  mungkin  terletak  pada
Analisis  Pengaruh  Digital  Marketing  dan  Kualitas
Pelayanan  dalam  Menciptakan  Kepuasan  Konsumen Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dalam  Berbelanja  di
Market Place
relevansi konten yang disajikan kepada konsumen. Konten yang relevan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen dapat meningkatkan kepuasan. Responsivitas yang baik terhadap pertanyaan atau umpan balik konsumen melalui digital marketing. Responsivitas ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen karena mereka merasa didengar.

## Pengaruh  Digital  Marketing  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dalam  berbelanja  di Market Place
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  digital  marketing  berpengaruh positif  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  dalam  berbelanja  di  Market  Place. Hasil  ini  bisa  dihubungkan  dari  data  rata  rata  jawaban  responden  dimana  untuk mendapatkan loyalitas  konsumen  diperlukan marketing  secara  online  dengan  dilengkapi situs  pencarian internet  dan  perusahaan  mudah dihubungi secara  online. Teori  pengaruh kualitas  pelayanan  dengan  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  hanya mempengaruhi  kepuasan  langsung  tetapi  juga  memainkan  peran  penting  sebagai  faktor perantara  dalam  hubungan  antara  digital  marketing  dan  loyalitas  konsumen.  Terdapat faktor-faktor  lain  di  luar  digital  marketing  yang  lebih  dominan  dalam  memengaruhi keputusan  konsumen  untuk  tetap  setia.  Misalnya,  kualitas  produk,  harga,  pelayanan pelanggan, atau faktor-faktor psikologis. Konteks industri atau karakteristik pasar tertentu dapat  mempengaruhi  hubungan  antara  digital  marketing  dan  loyalitas  konsumen.  Setiap industri  memiliki  dinamika  sendiri.  Pengalaman  pengguna  mungkin  lebih  berpengaruh pada loyalitas konsumen daripada upaya digital marketing. Pengalaman positif atau negatif di  platform  Marketplace  dapat  memainkan  peran  signifikan  dalam  keputusan  konsumen untuk tetap setia. Komunikasi dan interaksi langsung dengan konsumen. Mungkin aspek- aspek  ini  lebih  berdampak  pada  loyalitas  daripada  kampanye  digital  marketing  yang bersifat lebih generik. Pertimbangkan adanya faktor-faktor eksternal seperti tren industri, perubahan  kebijakan,  atau  peristiwa  ekonomi  yang  mungkin  mempengaruhi  hasil penelitian.  Ini  bisa  menjadi  elemen-elemen  yang  tidak  terduga  yang  memengaruhi hubungan  antara  digital  marketing  dan  loyalitas  konsumen.  Teori  interaksi  pengalaman konsumen. Temuan ini dapat mendukung pandangan bahwa pengalaman konsumen dalam berbelanja  di  Marketplace  tidak  hanya  dipengaruhi  oleh  satu  faktor  saja,  melainkan merupakan hasil dari kombinasi strategi digital marketing dan pelayanan.

## Pengaruh  Digital  Marketing  melalui  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas Konsumen dalam berbelanja di Market Place
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  kepuasan  konsumen berhasil memediasi pengaruh  digital marketing  terhadap  loyalitas  konsumen dalam  berbelanja di Market Place. Hasil ini bisa dihubungkan dari data rata rata jawaban  responden dimana untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas konsumen diperlukan marketing secara online dengan dilengkapi situs pencarian internet dan perusahaan mudah dihubungi secara online. Digital  marketing  memiliki  pengaruh  awal  terhadap  perilaku  konsumen,  mendorong kesadaran  produk,  minat,  dan  niat  beli.  Namun,  hubungan  langsung  antara  digital marketing dan loyalitas konsumen tidak sepenuhnya signifikan, mengindikasikan bahwa terdapat  faktor-faktor  perantara.  Efek  positif  digital  marketing  pada  loyalitas  konsumen sebagian besar dijelaskan oleh peningkatan kepuasan konsumen. Pengalaman konsumen yang baik yang dihasilkan oleh digital marketing, seperti kemudahan berbelanja, informasi produk yang jelas, atau pelayanan pelanggan yang responsif, dapat meningkatkan kepuasan konsumen,  yang  pada  gilirannya  membentuk  loyalitas.  Pentingnya  responsif  terhadap konsumen  dalam  konteks  digital  marketing.  Bagaimana  perusahaan  merespons  dan
memenuhi  kebutuhan  konsumen  melalui  platform  digital  dapat  memiliki  dampak  besar pada kepuasan dan, pada gilirannya, loyalitas.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dalam berbelanja di Market Place
Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam  berbelanja  di  Market  Place. Pentingnya  kualitas  pelayanan  dalam  konteks  belanja  di  Marketplace.  Hasil  ini memperkuat  dari  rata  rata  jawaban  responden  yang  menyatakan  untuk  memperoleh kepuasan konsumen diperlukan kualitas layanan yang dapat diandalkan, pelayanan yang cepat dan akurat. Kualitas pelayanan dapat mencakup responsifitas, kecepatan, kejelasan informasi,  dan  semua  interaksi  yang  melibatkan  konsumen.  Konsumen  yang  mengalami pelayanan yang baik cenderung merasa puas dengan pengalaman belanja mereka. Faktor- faktor  spesifik  dalam  kualitas  pelayanan  yang  diidentifikasi  dalam  penelitian,  seperti kecepatan  respons  pelayanan  pelanggan,  kemudahan  penggunaan  platform,  kejelasan informasi  produk.  Kemampuan  perusahaan  untuk  merespons  pertanyaan,  masukan,  atau keluhan  konsumen  dengan  cepat  dan  efektif  dapat  meningkatkan  persepsi  positif konsumen.  Kualitas  pelayanan  juga  dapat  mencakup  kemampuan  untuk  memberikan informasi yang jelas dan edukasi kepada konsumen. Konsumen yang merasa terinformasi dengan baik mungkin lebih puas dengan keputusan belanja mereka.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dalam  berbelanja  di Market Place
Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja di Market Place. Hasil ini memperkuat  dari  rata  rata  jawaban  responden  yang  menyatakan  untuk  memperoleh loyalitas  konsumen  diperlukan  kualitas  layanan  yang  dapat  diandalkan,  pelayanan  yang cepat  dan  akurat.  Temuan  ini  dapat  memberikan  kontribusi  pada  literatur  tentang  teori loyalitas  pelanggan  dengan  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  seperti  digital  marketing, kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan  konsumen  saling berhubungan  dan berkontribusi  pada pembentukan loyalitas konsumen. Temuan ini menekankan pentingnya kualitas pelayanan dalam  membentuk  tingkat  loyalitas  konsumen.  Kualitas  pelayanan  dianggap  sebagai elemen  kunci  yang  memengaruhi  cara  konsumen  berinteraksi  dan  berhubungan  dengan platform  Marketplace.  Kualitas pelayanan  yang tinggi  diidentifikasi  sebagai faktor  yang berkontribusi  secara  positif  terhadap  pembentukan  loyalitas  konsumen.  Konsumen  yang mengalami pelayanan yang baik cenderung lebih cenderung untuk kembali dan melakukan pembelian  ulang.  Faktor-faktor  spesifik  dalam  kualitas  pelayanan  yang  ditemukan memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ini bisa mencakup responsifitas, kecepatan  layanan,  ketersediaan  informasi,  kemudahan  transaksi.  Peran  responsifitas pelayanan  pelanggan  dalam  membentuk  loyalitas.  Konsumen  yang  mendapatkan tanggapan  yang  cepat  dan  efisien  terhadap  pertanyaan  atau  keluhan  mereka  cenderung merasa  dihargai  dan  mungkin  lebih  setia.  Kualitas  pelayanan  juga  berdampak  pada pengalaman pengguna secara keseluruhan. Jika pengguna merasa didukung, dipandu, dan dihormati selama proses berbelanja, ini dapat menciptakan pengalaman positif yang dapat meningkatkan loyalitas. Selain itu dapat membentuk citra merek dan reputasi perusahaan di  mata  konsumen.  Citra  merek  yang  positif  dapat  memberikan  kontribusi  besar  pada keputusan konsumen untuk tetap setia.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  melalui  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas Konsumen dalam berbelanja di Market Place
Analisis  Pengaruh  Digital  Marketing  dan  Kualitas
Pelayanan  dalam  Menciptakan  Kepuasan  Konsumen Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dalam  Berbelanja  di
Market Place
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  kepuasan  konsumen berhasil memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja di Market  Place.  Hasil ini  memperkuat  dari rata  rata jawaban  responden  yang  menyatakan untuk  memperoleh  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  diperlukan  kualitas  layanan  yang dapat diandalkan, pelayanan yang cepat dan akurat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berfungsi sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen. Ini menandakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas konsumen  sebagian  besar  dijelaskan  oleh  tingkat  kepuasan  konsumen.  Pengalaman pengguna yang positif, yang mungkin dihasilkan oleh kualitas pelayanan yang baik, dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Faktor-faktor  seperti  kemudahan  penggunaan, responsifitas, dan pelayanan yang personal dapat menjadi kunci. Pentingnya responsifitas pelayanan  dalam  menciptakan  kepuasan  konsumen.  Tanggapan  yang  cepat  terhadap pertanyaan  atau  keluhan  konsumen  dapat  menjadi  faktor  penting  dalam  memediasi hubungan  ini.  Kepuasan  konsumen  tidak  hanya  bersifat  rasional,  tetapi  juga  melibatkan elemen emosional. Kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan hubungan emosional dengan merek, yang pada gilirannya memengaruhi loyalitas.

## Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Pelayanan  Melalui Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen dalam berbelanja di Market Place
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  digital  marketing  dan  kualitas pelayanan melalui  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen  dalam  berbelanja  di  Market  Place.  digital  marketing  dan  kualitas  pelayanan saling berinteraksi untuk memengaruhi kepuasan konsumen. Hasil dari rata rata jawaban responden  dimana  agar  konsumen  loyal  dan  puas  di  perlukan  marketing  secara  online dengan dilengkapi situs pencarian internet serta perusahaan mudah dihubungi secara online selanjutnya diperlukan juga kualitas layanan yang dapat diandalkan, pelayanan yang cepat dan  akurat.  Mungkin  ada  sinergi  di  antara  keduanya,  di  mana  digital  marketing menciptakan  kesadaran  dan  kualitas  pelayanan  memberikan  pengalaman  yang  positif. Kepuasan  konsumen  berfungsi  sebagai  mekanisme  mediasi.  Misalnya,  bagaimana pengalaman  positif  dari  interaksi  digital  marketing  dan  kualitas  pelayanan  dapat menghasilkan  kepuasan  konsumen  yang  pada  gilirannya  meningkatkan  loyalitas. Pengalaman pengguna digital marketing dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap merek  dan  produk.  Faktor  seperti  navigasi  situs  web,  konten  yang  relevan,  dan interaktivitas dapat memainkan peran penting.

## Refleksi Tauhid
Kepuasan  konsumen  adalah  sejauh  mana  manfaat  sebuah  produk  dirasakan (perceived)  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  pelanggan.  Di  dalam  teori ekonomi, kepuasan seseorang dalam mengonsumsi suatu barang dinamakan utility atau nilai guna. Kalau  kepuasan  terhadap  suatu  benda  semakin  tinggi,  maka  semakin  tinggi  pula  nilai gunanya. Sebaliknya, bila kepuasan terhadap suatu benda semakin rendah maka semakin rendah  pula  nilai  gunanya.  Kepuasan  dalam  terminologi  konvensional  dimaknai  dengan terpenuhinya kebutuhan-kebutuhan fisik.
Seorang  muslim  untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  harus  mementingkan  beberapa hal,  yaitu  barang  yang  dikonsumsi  adalah  halal,  baik  secara  zatnya  maupun  cara memperolehnya, tidak bersifat israf (royal) dan tabzir (sia-sia) (Sitepu, 2016). Oleh karena itu, kepuasan seorang muslim tidak didasarkan barang yang dikonsumsi, tetapi didasarkan atas berapa besar nilai ibadah yang didapatkan dari yang dikonsumsinya.
Dalam  Islam,  tujuan  konsumsi  bukanlah  konsep  utilitas  melainkan  kemaslahatan. Konsep  utilitas  sangat subjektif karena bertolak  pada pemenuhan  kebutuhan atau  needs. Mashlahah  dipenuhi  berdasarkan  pertimbangan  rasional  normatif  dan  positif,  maka  ada kriteria  yang  objektif  tentang  suatu  barang  ekonomi  yang  memiliki  mashlahah  ataupun tidak.
Konsumsi  bukanlah  aktifitas  tanpa  batas,  melainkan  juga  terbatasi  oleh  sifat kehalalan  dan  keharaman  yang  telah  digariskan  oleh  syara’,  sebagaimana  firman  Allah dalam Alquran. Al-Mā-idah ayat 87:
اي اَهُّيَأ  َنيِذَّلا اوُنَمآ  َل اوُم ِِّرَحُت  ِتاَبِِّيَط اَم  َّلَحَأ  َُّاللَ   مُكَل  َل َو  اوُدَت عَت    َّنِإ  ََّاللَ  َل  ُّب ِحُي  َنيِدَت عُم لا “ Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu haramkan apa-apa yang baik yang telah Allah  halalkan  bagi  kamu,  dan  janganlah  kamu  melampaui  batas.  Sesungguhnya  Allah tidak menyukai orang-orang yang melampaui batas.”
َنيِذَّلا َو اَذِإ اوُقَف نَأ   مَل اوُف ِر سُي   مَل َو او ُرُت قَي  َناَك َو  َن يَب  َكِلََٰذ اًما َوَق ”Dan  orang-orang  yang  apabila  membelanjakan  (harta),  mereka  tidak  berlebihan, dan  tidak  (pula)  kikir,  dan  adalah  (pembelanjaan  itu)  di  tengah-tengah  antara  yang demikian.”
Ayat-ayat Al-Qur’an di atas dapat dijadikan dasar dan rujukan dalam membangun teori konsumen (secara umum) dan kepuasan konsumsi serta rasionalits konsumsi (khusus) dalam  Islam.  Menurut  kerangka  Islam,  kepuasan  dalam  Islam  meliputi:  kepuasan konsumtif  dan  kepuasan  kreatif.  Kepuasan  konsumtif  akan  menghasilkan  kepuasan  siap kreasi, sebab konsumsi yang dilakukan akan memberikan kekuatan fisiknya; sehingga akan menjadi  lebih  kreatif;  artinya  akan  memperoleh  energi  setelah  mendapatkan  kepuasan konsumtif sehingga siap untuk berkreasit

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  digital  marketing  dan  kualitas pelayanan  dalam  menciptakan  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen  dalam berbelanja di Market Place. Berdasarkan analisis dan pembahasan pada bagian sebelumnya maka  simpulan  atas  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut  Pengaruh  Digital  Marketing Terhadap  Kepuasan  Konsumen  dalam  berbelanja  di  Market  Place.  Digital  marketing berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Market Place.  Pengaruh  Digital  Marketing  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dalam  berbelanja  di Market  Place.  Digital  marketing  berpengaruh  positif  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen  dalam  berbelanja  di  Market  Place.  Pengaruh  Digital  Marketing  melalui Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas  Konsumen  dalam  berbelanja  di  Market  Place. Kepuasan  konsumen  berhasil  memediasi  pengaruh  digital  marketing  terhadap  loyalitas konsumen  dalam  berbelanja  di  Market  Place.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen dalam berbelanja di Market Place. Kualitas pelayanan berpengaruh positif  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam  berbelanja  di  Market  Place. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dalam berbelanja di Market Place.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen dalam  berbelanja  di  Market  Place.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  melalui  Kepuasan Konsumen  terhadap  Loyalitas  Konsumen  dalam  berbelanja  di  Market  Place.  Kepuasan konsumen berhasil memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dalam  berbelanja  di  Market  Place.  Pengaruh  Digital  Marketing  dan  Kualitas  Pelayanan Melalui Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen dalam berbelanja di Market Place.  Digital  marketing  dan  kualitas  pelayanan  melalui  kepuasan  konsumen  pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja di Market Place.
Analisis  Pengaruh  Digital  Marketing  dan  Kualitas
Pelayanan  dalam  Menciptakan  Kepuasan  Konsumen Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dalam  Berbelanja  di
Market Place

## DAFTAR PUSTAKA
Chaffey,  Dave,  Ellis-Chadwick,  Fiona,  Mayer,  Richard,  &  Johnston,  Kevin.  (2009).
Internet marketing: strategy, implementation and practice. Pearson education.
Gupta, Shubham, Gupta, Anshuman, Savjani, Parth, & Kumar, Rahul. (2020). Optimizing creative allocations in digital marketing. International Conference on Advances in Computing and Data Sciences, 419–429. Springer.
Hadi, Demaz Fauzi, & Zakiah, Kiki. (2021). Strategi digital marketing bagi UMKM (usaha mikro  kecil  menengah)  untuk  bersaing  di  era  pandemi_strategi  digital  marketing bagi  UMKM  (usaha  mikro  kecil  menengah)  untuk  bersaing  di  era  pandemi. Competitive, 16(1), 32–41.
Kannan,  P.  K.  (2017).  Digital  marketing:  A  framework,  review  and  research  agenda.
International Journal of Research in Marketing, 34(1), 22–45.
Kotler, Phillip, & Keller, Kevin Lane. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks. Latan,  Hengky,  &  Ghozali,  Imam.  (2017).  Partial  Least  Squares:  Konsep,  Metode  dan Aplikasi  menggunakan  Program  WarpPLS  5.0  (Third  Edit).  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Novita, Rizki Arum Nur, & Erwanti, Nindita. (2023). Peran Lokapasar pada Dunia Bisnis Daring di Indonesia. JULIUS (Journal of Digital Business), 1(1).
Pering,  I.  Made  Anom  Arya.  (2020).  Kajian  Analisis  Jalur  Dengan  Structural  Equation Modeling (Sem) Smart-Pls 3.0. Jurnal Ilmiah Satyagraha, 3(2), 28–48.
Purwana, Dedi, Rahmi, R., & Aditya, Shandy. (2017). Pemanfaatan digital marketing bagi usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) di Kelurahan Malaka Sari, Duren Sawit. Jurnal Pemberdayaan Masyarakat Madani (JPMM), 1(1), 1–17.
Putri, Andhiyani Rahmasari, & Susanti, Ari. (2022). Pengaruh E-Commerce, Sosial Media, Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Pada Aplikasi Belanja Shopee. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 13(01), 20–33.
Rofiq, Ainur, Suryadi, Nanang, Anggraeni, Rila, Makhmut, Khalilah Daud Isaac, & Aryati, Ana  Sofia.  (2023).  Meningkatkan  Daya  Saing  UKM:  Perspektif  Strategis. Universitas Brawijaya Press.
Rumondang, Astri, Sudirman, Acai, & Sitorus, Samsider. (2020). Pemasaran Digital dan Perilaku Konsumen. Yayasan Kita Menulis.
Rusmadi, Rusmadi. (2016). Analisis Strategi Pemasaran Bisnis Modern. Syntax Literate, 1(3), 69–78.
Ryan, Damian. (2016). Understanding digital marketing: marketing strategies for engaging the digital generation. Kogan Page Publishers.
Sitepu,  Novi  Indriyani.  (2016).  Perilaku  konsumsi  islam  di  indonesia.  Jurnal  Perspektif Ekonomi Darussalam (Darussalam Journal of Economic Perspec, 2(1), 91–106.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.