https://journal.cattleyadf.org/index.php/jatilima/index

## Peran Key Performance Indicators (KPI) dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit: Literature Review
Vera Rizki Yuniar ¹ , Keysya Alifia Zabina ² , Medica Normalika Zakiah ³ , Anita Wulansari 4 1-4 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, UPN “Veteran” Jawa Timur
1 22082010184@student.upnjatim.ac.id , 2 22082010187@student.upnjatim.ac.id ,
3 22082010203@student.upnjatim.ac.id , 4 anita.wulansari.sisfo@upnjatim.ac.id
Article Info ABSTRACT Keywords: Key Performance Indicators (KPIs), Hospital, Service Quality. Key Performance Indicators (KPIs) are performance measurement tools that  evaluate  how  well  an  organization  achieves  its  stated  goals.  In hospitals, KPIs can be used to improve the quality of health services. This literature review aims to determine the role of KPIs in improving the quality of hospital services by identifying factors that influence the preparation, implementation, and evaluation of KPIs. The method used is  to  collect  and  analyze  scientific  articles  that  are  relevant  to  the research topic. The literature review results show that KPIs can benefit hospitals in terms of efficiency, effectiveness, and patient satisfaction. This literature review is expected to provide insights and references for hospitals that want to develop and implement KPIs as a performance measurement tool and improve service quality. This  is  an  open  access  article under the CC BY-NC license Corresponding Author: Vera Rizki Yuniar Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Jl. Rungkut Madya No.1, Gn. Anyar, Kec. Gn. Anyar, Surabaya, Jawa Timur 60294 22082010184@student.upnjatim.ac.id

## INTRODUCTION
Nilai terukur yang disebut Key Performance Indicators (KPI) menunjukkan seberapa efektif sebuah organisasi mencapai tujuan bisnis utamanya (Virnanda et al., 2023). KPI digunakan untuk  menentukan  pencapaian  strategis,  keuangan,  dan  operasional  perusahaan.  KPI menjadi alat bantu ukur kinerja yang sangat bermanfaat untuk mengetahui seberapa jauh usaha  yang  dilakukan  memberikan  dampak  bagi  kemajuan  bisnis.    KPI  digunakan  untuk membandingkan  nilai  prediksi  dan  realisasi  guna  meningkatkan  tujuan  kinerja  selain mengevaluasi kinerja. Untuk menjaga kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi, hal ini juga digunakan untuk menjaga tingkat kualitas dan menghindari ketidaknyamanan pelanggan.
Dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan,  rumah  sakit  menghadapi tantangan untuk mengukur dan meningkatkan kinerja secara berkelanjutan. Key Performance Indicators (KPI) adalah alat yang penting dalam proses pengukuran kinerja ini. Sebagai alat ukur  yang  efektif,  KPI  memungkinkan  rumah  sakit  untuk  menilai  secara  objektif  efisiensi
operasional,  kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan  pasien,  dengan  menggunakan  metode penelitian Systematic Literature Review.
Systematic  Literature  Review  merupakan  sebuah  metode  untuk  menganalisis, mengidentifikasi, serta mengevaluasi kualitas paper dari hasil penelitian sebelumnya. Tujuan utama metode ini yaitu mengidentifikasi alat, teknik, serta berbagai pendekatan yang telah ditemukan dalam penelitian sebelumnya. Melalui Systematic Literature Review, penelitian ini bertujuan untuk mengumpulkan dan menganalisis berbagai studi yang telah dilakukan terkait  penggunaan  KPI  dalam  konteks  rumah  sakit.  Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui hubungan KPI dengan peningkatan kualitas pelayanan dan efisiensi operasional rumah sakit, mengetahui jenis atau model KPI beserta kelebihan dan kekurangannya.
Dengan memahami peran KPI, rumah sakit dapat lebih strategis dalam mengalokasikan sumber  daya,  meningkatkan  efisiensi  operasional,  dan  pada  akhirnya  dapat  memberikan pelayanan  terbaik  bagi  pasien.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  KPI dengan peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit, mengetahui jenis atau model KPI serta faktor-faktor keberhasilan.

## METHODS
Systematic  Literature  Review  (SLR)  merupakan  metode  yang  digunakan  untuk  studi  ini, dengan memanfaatkan temuan penelitian sebelumnya sebagai panduan untuk memilih dan mengevaluasi subjek penelitian. Tujuan dari metode SLR adalah menemukan sudut pandang atau perspektif yang berbeda dari penelitian sebelumnya. Metode SLR memiliki beberapa tahapan  yang  digunakan  untuk  melakukan  identifikasi  dalam  metode  ini,  di  antara  lain sebagai berikut:

## Gambar 1. Tahapan Metode SLR

## Planning
Pada tahapan planning (perencanaan) digunakan merencanakan tahap awal yang ada pada  metode  ini.  Tahapan  awal  tersebut  adalah  merumuskan  research  question  (RQ). Research  question  nantinya  akan  digunakan  untuk  mengetahui  rumusan  masalah  dalam penelitian  ini  kemudian  peneliti  akan  menganalisis  dan  dijawab  melalui  hasil  penelitian. Berikut ini adalah research question yang ditentukan dalam penelitian ini:
Planning (Perencanaan) Conducting (Pelaksanaan) Reporting (Pelaporan)

## Tabel 1. Tabel Research Question
Kode  Research Question/Rumusan Masalah Tujuan RQ1 RQ2 RQ3 Bagaimana hubungan Key Performance
Indicator (KPI) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada rumah sakit Apa saja jenis-jenis atau model dari Key Performance Indicator (KPI) serta kelebihan dan kekurangan masing- masing model yang dapat digunakan untuk mengelola peningkatan kualitas pelayanan pada rumah sakit?
Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan Key Performance Indicator (KPI) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada rumah sakit?
Mengetahui hubungan Key Performance Indicator (KPI) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada rumah sakit
Mengetahui jenis-jenis atau
model Key Performance Indicator (KPI) beserta kekurangan dan kelebihan dari masing-masing model yang dapat digunakan untuk peningkatan kualitas pelayanan pada rumah sakit. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan Key Performance Indicator (KPI) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada rumah sakit.

## 2.2 Conducting
Tahapan conducting (pelaksanaan) merupakan tahapan untuk penelusuran artikel atau jurnal  yang  berkaitan  dengan  topik  penelitian.  Tahapan  ini  memuat  penilaian  terhadap kualitas artikel yang dipilih. Adapun dalam penelusuran ini keyword yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. “ Key Performance Indicator ” AND “Rumah Sakit” AND “Kualitas Pelayanan”
2. “Jenis -Jenis Key Performance Indicator ” AND “Literature Review” AND “Rumah Sakit”
3. “Faktor -faktor Key  Performance  Indicator ”  AND  “Rumah  Sakit”  AND  “Kualitas Pelayanan” AND “Rumah Sakit”
4. “ Key  Performance  Indicator ”  OR  “Indikator  Kinerja  Utama”  AND  “Kualitas Pelayanan Rumah Sakit”
Hal yang harus diperhatikan saat penelusuran adalah memperhatikan kriteria inclusion dan exclusion. Kriteria ini ditentukan sebelum penelusuran artikel. Adapun beberapa kriteria tersebut disebutkan dalam tabel dibawah ini:
Tabel 2. Tabel Kriteria Inclusion dan Exclusion Inclusion Exclusion Tahun terbit: 2019-2023. Jenis publikasi full paper
Bahasan spesifik tentang key performance indicator atau indikator kinerja utama dan kualitas pelayanan rumah sakit Bukan merupakan artikel Tidak termasuk ke dalam topik key performance indicator atau indikator kinerja utama dan kualitas pelayanan rumah sakit
Bahasan tentang sistem informasi atau ilmu komputer
Setelah  menelusuri  artikel,  tahapan  selanjutnya  adalah  pemberian  nilai  terhadap artikel apakah sesuai dengan topik yang akan di review. Artikel yang tidak memenuhi syarat kriteria penilaian, akan dikeluarkan dari daftar referensi. Penilaian artikel yang cepat dimulai dengan  membaca  judul,  abstrak,  dan  kesimpulan.  Berikut  adalah  tabel  kriteria  penilaian untuk penilaian artikel:

## Tabel 3. Tabel Indikator Pernyataan Penilaian Kualitas Artikel
No. Pertanyaan 1 2 3 4 Apakah kriteria inclusion & exclusion pada artikel telah tercantum dan sesuai?
Apakah artikel telah mencakup semua penelitian yang relevan? Apakah peneliti menilai kualitas/validitas artikel penelitian yang di review?
Bahasan tentang key performance indicator atau rumah sakit?
*(Ya = 1;  Sebagian (P) = 0,5;  Tidak = 0)
Setelah dilakukan penilaian, langkah selanjutnya adalah dilakukan ekstraksi data dari semua artikel dengan membuat tabel yang berisi judul artikel, bobot artikel, penulis, tahun
terbit, metode penelitian yang digunakan, serta hasil dari penelitian dalam artikel. Dari hasil ekstraksi data tersebut didapatkan beberapa artikel yang telah direview.

## 2.3 Reporting
Tahapan ini merupakan tahapan akhir dari metode SLR. Pada tahapan ini dilakukan penyusunan artikel yang sudah di review dan di seleksi. Hasil dari review tersebut digunakan untuk menjawab research question yang telah ditentukan.

## RESULTS AND DISCUSSION
Hasil  penelitian  ini  didapat  dari  analisis,  review,  serta  mengidentifikasi jurnal atau  artikel yang  terkait  dengan  Key  Performance  Indicator  (KPI)  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan Rumah Sakit. Terdapat 21 artikel dari 100 artikel yang telah dikumpulkan. Adapun 21 artikel tersebut telah direview dan dijabarkan dalam bentuk tabel ekstraksi dibawah ini:

## Tabel 4. Tabel Ekstraksi
Study Ref. Tahun Judul Artikel Hasil Penelitian Qualit y Total Score (Virna nda et al., 2023) 2022  Analisis  Kinerja  RS Siloam  Hospitals  Bali Berdasarkan Key Performance Indicator dan Metode BSC Temuan  penelitian  menunjukkan bahwa salah satu rumah sakit swasta yang  menggunakan  teknik  Balance Scorecard  untuk  membangun  sistem pemantauan kinerja yaitu Rumah Sakit Siloam Bali. 2 (Raitt et al., 2019) 2019 Key Performance Indicators  for  Pre- Hospital  Emergency Anaesthesia - a Suggested  Approach for Implementation Penelitian Ini Berhasil mengidentifikasi  kinerja  buruk  yang mengarah dalam peningkatan peralatan,  pendidikan  dokter,  kinerja sistem  dan  perbaikan  dalam  Rumah Sakit.  Untuk  itu  perlu  diadakannya perbaikan  sehingga  penyesuaian lingkungan  hasilnya  untuk  kualitas rumah sakit akan menjadi lebih baik 2 (Jiang et al., 2020) 2020 A Large Group Linguistic Z- DEMATEL  Approach for  Identifying  Key Performance Indicators  in  Hospital Performance Management Hasil  penelitian  yaitu  pengukuran kinerja  untuk  perbaikan  berkaitan dengan manfaat dari banyak departemen, dan diperlukan sejumlah besar  ahli  dengan  latar  belakang berbeda  untuk  berpartisipasi  dalam proses  evaluasi  indikator  pelayanan kesehatan.  Hasilnya  menunjukkan 2
Study Ref. Tahun Judul Artikel Hasil Penelitian Qualit y Total Score bahwa insiden/kesalahan, kecelakaan/kejadian  buruk,  infeksi nosokomial, tingkat kelulusan teknologi  keperawatan,  dan  lama rawat  inap  merupakan  KPI  yang mengukur  adanya  kegagalan  dalam rumah sakit tersebut. (Liu et al., 2020) 2020 Principles  to  Define Energy Key Performance Indicators  for  The Healthcare  Sectors< “2020  International Conference  on  Smart Grids  and  Energy Systems (SGES) Penelitian menunjukkan bahwa ketahanan  rumah  sakit  sangat dipengaruhi oleh aspek terkait sumber daya manusia, dan penyesuaian dapat mengakibatkan  penurunan  kinerja. Selain  itu,  jumlah  tempat  tidur dapat mengubah  tingkat  ketahanan  rumah sakit secara drastis. 3 (Nafi’ a, 2021) 2021 Faktor Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan  Makanan di Rumah Sakit Literature Review Temuan  penelitian  menunjukkan bahwa  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan makanan dipengaruhi oleh kualitas  makanan  (rasa,  tekstur, variasi)  dan  kualitas  penyiapan makanan  (sikap,  kebersihan,  kinerja pekerja). Akibatnya, kebiasaan makan pasien  dipengaruhi  oleh  kualitas penyiapan  makanan  dan  zat  yang digunakan  di  dalamnya  sehingga perlu  dilakukan  evaluasi  secara berkala. 1,5 (Dissa Elvare tta, 2023) 2023  Analisis Kinerja Rumah  Sakit  Dengan Pendekatan  Metode Balanced Scorecard Berdasarkan keempat sudut pandang Balanced  Scorecard,  kinerja  Rumah Sakit  Umum  Daerah  X  cukup  baik, menurut temuan studi ini. 2 (Muh amad Firma nsyah 2022  Analisis Penilaian Kinerja  Menggunakan Metode Balanced Scorecard Pada RSUP Baik  dari  segi  finansial  maupun  dari sudut  pandang  klien,  hasil  evaluasi kinerja IFRS Roemani Kota Semarang sangat  baik.  Persyaratan  layanan 2
Study Ref. Tahun Judul Artikel Hasil Penelitian Qualit y Total Score , 2022) Persahabatan  Jakarta Timur dasar untuk resep campuran dan non- campuran  tidak  dipenuhi  oleh perspektif  bisnis  internal.  Indikator modal  manusia  dan  organisasi menunjukkan peningkatan pembelajaran  dan  kemajuan,  tetapi indikator modal informasi menunjukkan peningkatan (Nabe lla & Sulisti adi, 2023) 2023  Kinerja  Rumah  Sakit Melalui Metode Balanced  Scorecard (BSC):  Studi  Kasus RSUD  Dr.  Harjono Ponorogo Provinsi Jawa Timur dan Rumah  Sakit  Umum Daerah  (RSUD)  D.I. Yogyakarta Temuan  menunjukkan  bahwa  rumah sakit  tidak  memenuhi  beberapa kriteria,  produktivitas  staf  rendah, anggaran RSUD saat ini tidak efisien, anggaran  yang  diantisipasi  tidak tercapai, dan akuisisi pelanggan tidak berkembang  sehingga  menghambat pertumbuhan pelanggan baru. 2 (Setia wanni e & Rahm ania, 2019) 2019 Performance Measurement of Public Hospitals Through the Integration  of  SWOT and Balanced Scorecard Berdasarkan  temuan  penelitian, Key Performance  Indicator (KPI)  rumah sakit  yang  dikembangkan  dengan menggunakan  Balanced  Scorecard sebagai landasannya, terdiri dari enam indikator  perspektif  keuangan,  empat indikator  perspektif  proses  internal, dua  indikator  perspektif  pelanggan, dan  lima  indikator  pertumbuhan  dan pembelajaran.  indikator  perspektif. Perspektif  proses  internal  sebesar 90,43%  menunjukkan  kinerja  rumah sakit sangat sehat dengan kategori A, dan  perspektif  pembelajaran  sebesar 68,89%  menunjukkan  kinerja  rumah sakit sangat sehat dengan kategori A. 2 (Daer ah & Batan 2021 Implementasi Balanced  Scorecard Karena  kontribusi  setiap  karyawan mempengaruhi  pencapaian  visi  dan misi  rumah  sakit,  penelitian  ini 2
Study Ref. Tahun Judul Artikel Hasil Penelitian Qualit y Total Score g, 2021) Di Rumah Sakit Umum Daerah Kab. Batang . menunjukkan  bahwa  rumah  sakit memerlukan partisipasi dan komitmen dari semua karyawannya. (Mulia , 2019) 2019 Evaluasi Kinerja Instalasi Farmasi Rumah  Sakit  Islam PKU  Muhammadiyah Palangka Raya Kalimantan  Tengah dengan  Pendekatan Balanced Scorecard Membandingkan  kinerja  keuangan IFRS dengan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta  dan  standar  LPPK Muhammadiyah,  temuan  penelitian menunjukkan  bahwa  IFRS  memiliki kinerja  keuangan  yang  cukup  baik. Nilai  TOR  koperasi  sebesar  13  kali lipat,  ROI  sebesar  22%,  dan  margin keuntungan  sebesar  18%,  menurut pandangan  pelanggan,  menunjukkan bahwa pasien senang. 2 (Yuli Setia wanni e & Tiara Rahm ania, 2019) 2019 Pengukuran  Kinerja Rumah  Sakit  “X” Dengan Metode SWOT Balanced Scorecard. Berdasarkan  temuan  analisis  SWOT, rumah  sakit  menerapkan  pendekatan agresif  yang  ditunjukkan  dengan penempatannya  pada  kuadran  I diagram  kartesius.  KPI  penting  di Rumah Sakit “X” diperoleh dari empat sudut  pandang  Balanced  Scorecard. KPI terdiri dari dua indikator perspektif pelanggan, empat indikator perspektif proses  internal,  lima  indikator perspektif pembelajaran dan pertumbuhan,  dan  enam  indikator perspektif keuangan. 2 (Yunia rto et al., 2022) 2022  Perencanaan  Strategi Bisnis  Rumah  Sakit Ibu  &  Anak  pada Rumah  Sakit  Ibu  & Anak Swasta XYZ. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa analisis  mengacu  pada  strategi  yang ada  dalam  rencana  strategi  bisnis rumah sakit XYZ. Strategi yang paling cocok  dipilih  rumah  sakit  untuk membuat  rencana  kerja dan  program selanjutnya. Key Performance Indicator  (KPI),  akan  dibuat  setiap tahun sesuai dengan sasaran strategis dan rencana kerja masa depan. 2,5
Study Ref. Tahun Judul Artikel Hasil Penelitian Qualit y Total Score (Safitr i et al., 2022) 2022  Analisis Kinerja Rumah  Sakit  dengan Pendekatan  Balanced Scorecard  pada  RSI Surabaya Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan berdasarkan  Perspektif  keuangan kecuali  rasio  likuiditas,  perspektif pelanggan  kecuali  parameter  BTO, serta  perspektif  pertumbuhan  dan pembelajaran dinilai baik. 2 (Khair urrozi et al., 2022) 2022  Analisis Kinerja Rumah Sakit Berdasarkan Balanced  Scorecard Di  RSUD  dr.  Zubir Mahmud  Kabupaten Aceh Timur Kesimpulan  penelitian  menunjukkan adanya  penurunan  kunjungan  pasien di RSUD dokter Zubir Mahmud antara tahun  2018  dan  2020.  Namun  tidak ada perbaikan  finansial yang  terlihat. Kepuasan  karyawan  terhadap  kinerja dokter  RSUD  Zubir  Mahmud  baik (56,1%), berdasarkan evaluasi kepuasan  karyawan,  pelatihan,  dan turnover. 2 (Solik hah & Siswa nto, 2018) 2019 Implementasi Balanced  Scorecard Sebagai  Pengukuran Kinerja  Rumah  Sakit Islam Yog Yakarta PDHI Temuan penelitian tentang penggunaan  skor  imbang  sebagai evaluasi  kinerja  Rumah  Sakit  Islam PDHI  Yogyakarta  menunjukkan  hasil yang kuat pada kategori senang sesuai dengan  Sudut  pandang  pelanggan; perspektif  keuangan  menunjukkan hasil  NPM  dan  ROI  yang  baik,  tetapi rasio efektifitas dan efisiensi menunjukkan  hasil  yang  buruk; perspektif bisnis internal, yang diukur dengan  rasio  pelayanan  mutu, menunjukkan  bahwa  nilai  BOR,  TOI, NDR, dan GDR baik nilai Avlos kurang baik. 2 (Rom pas et al., 2019) 2019 Analisis  Pengukuran Kinerja Berbasis Balanced  Scorecard Pada  Rumah  Sakit Robert Wolter Mongisidi Manado. Hasil  data  menunjukkan  bahwa  ada beberapa  masalah  bagi  pelanggan, seperti  layanan  pendaftaran,  fasilitas pendukung,  dan  jumlah  dokter  yang masih kurang.
2
Study Ref. Tahun Judul Artikel Hasil Penelitian Qualit y Total Score (Dyah ariesti et al., 2021) 2021 Tinjauan Balanced Scorecard Dalam Mengukur Kinerja Rumah Sakit Resep gabungan membutuhkan waktu  78  menit  untuk  disediakan, sedangkan  resep  non-campuran membutuhkan  waktu  34  menit, menurut  data  internal  perusahaan, yang  berarti  99,25%  obat  tersedia. Data  mengenai  modal  informasi, modal organisasi, dan modal manusia semuanya  meningkat  jika  dilihat melalui  kacamata  pembelajaran  dan pertumbuhan kinerja. Menurut evaluasi,  kinerja  IF  RS  Roemani  Kota Semarang  cukup  baik  dari  sudut pandang keuangan dan pelanggan 3 (Jainu rakhm a, 2022) 2022  Balance Scorecard: Analisis Kepemimpinan, Motivasi Dan Kepuasan Kerja Perawat dengan Kinerja Rumah Sakit Dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat hubungan  yang  lemah  antara kepuasan kerja dengan kinerja karena data  variabel  kepuasan  menunjukkan nilai  koefisien  korelasi  yang  paling rendah.  Tim  keperawatan  di  RS membutuhkan  kepemimpinan  yang baik  agar  perawat  termotivasi  untuk memberikan  asuhan  keperawatan (kinerja) yang jelas kepada pasien. 2,5 (Jetsli n Simb olon & Selvia ni Dama yanti Sipay ung, 2022) 2022  Analisis Kualitas Pengelolaan Mutu Pelayanan Pendaftaran Pasien di Instalasi  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Santa Elisabeth Medan Konsekuensi dari unsur tarif pelayanan  murah  pada  hasil  indeks realitas  berada  pada  kategori  baik dengan  skor  3,10,  dan  pada  hasil indeks berbasis harapan berada pada kategori baik dengan skor 3,15, maka dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan tarif  di  RS  Santa  Elisabeth  Medan bagus. 3
Study Ref. Tahun Judul Artikel Hasil Penelitian Qualit y Total Score (Saso ngko & Khusn iya, 2022) 2022  Effect of Total Quality Management, Performance Measurement System, Reward  System,  and Management  Control System on Unit Manager Performance. Sebagai hasil dari upaya RSU Fastabiq Sehat  PKU  Muhammadiyah  Pati dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan tujuan meningkatkan  kepuasan  pelanggan, menurunkan  kesalahan,  memberikan jaminan,  dan  mengurangi  keluhan, maka  hasil  penelitian  menunjukkan betapa  baiknya  sistem  pengukuran kinerja rumah sakit. 3
Dari hasil tabel ekstraksi diatas, dapat diperoleh beberapa hasil penelitian tentang Key Performance Indicator (KPI) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada Rumah Sakit, lalu memberi quality score. Hasil tersebut dapat menjawab research question dibawah ini:
Bagaimana  hubungan Key  Performance  Indicator (KPI)  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan pada rumah sakit?
Dalam sebuah institusi atau perusahaan, dibutuhkan suatu pengukuran kinerja. Pengukuran kinerja  sangat  penting  guna  mengetahui  kemampuan  dan  efisiensi  kinerja  dalam  suatu institusi.  Dalam  penelitian  ini,  pengukuran  kinerja  rumah  sakit  sangat  diperlukan  untuk mengukur kualitas atau mutu pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien sangat diperlukan untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  rumah  sakit.  Untuk  itu  diperlukan  adanya  Key Performance Indicator (KPI) untuk menentukan kinerja kualitas pelayanan pada rumah sakit. Key Performance Indicator (kPI) adalah alat untuk mengukur kinerja secara efektif dan efisien, serta KPI mampu untuk menilai secara objektif (Virnanda et al., 2023).
Berdasarkan  uraian  diatas  hubungan  antara  KPI  dengan  peningkatan  kualitas pelayanan rumah sakit mampu untuk meningkatkan kinerja. Tanpa adanya KPI pengukuran kinerja  menjadi  tidak  teratur  sehingga  menimbulkan  adanya  kegagalan  dalam  upaya peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit. Merujuk pada referensi jurnal diatas, salah satu jurnal berhasil mengidentifikasi kinerja buruk yang mengarah dalam peningkatan peralatan, pendidikan  dokter,  kinerja  sistem  dan  perbaikan  dalam  Rumah  Sakit  (Raitt  et  al.,  2019). Sehingga  perlu  diadakannya  perbaikan  sehingga  penyesuaian  lingkungan  hasilnya  untuk kualitas rumah sakit akan menjadi lebih baik.
Dapat  disimpulkan  bahwa  pengukuran  kinerja  adalah  hal  yang  sangat  penting digunakan  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan.  Alur  kerja  dalam  organisasi pelayanan  kesehatan  seringkali  dipengaruhi  oleh  beberapa  indikator,  dan  tidak  realistis untuk  mengatasi  semuanya  karena  fluktuasi  sehari-hari.  Selain  itu,  perbaikan  terkait pekerjaan  berkaitan  dengan  manfaat  dari  banyak  departemen,  dan  sejumlah  besar  latar belakang  yang  sama  diperlukan  untuk  berpartisipasi  dalam  proses  evaluasi  indikator
kesehatan.  Hasil  penelitian  salah  satu  jurnal  diatas,  menunjukkan  bahwa  insider  atau kesalahan, kecelakaan atau kejadian buruk, infeksi nosokomial, tingkat kelulusan teknologi pemeliharaan, dan lama rawat inap merupakan KPI yang menunjukkan ada tidaknya aktivitas abnormal di rumah sakit tersebut (Jiang et al., 2020).
Apa saja jenis-jenis atau model dari Key Performance Indicator (KPI) serta kelebihan dan kekurangan masing-masing model yang dapat digunakan untuk mengelola peningkatan kualitas pelayanan pada rumah sakit?
1. Balanced Scorecard (BSC):
● Kelebihan:
- Mengukur kinerja bukan hanya dari segi keuangan, tetapi juga perlu dilihat dari perspektif pelanggan, proses internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan.
- Memberikan pandangan yang seimbang terhadap kinerja organisasi
● Kekurangan:
- Implementasinya memerlukan waktu dan sumber daya yang signifikan
- Menentukan  dan  mengukur  indikator  kinerja  dari  empat  perspektif dapat menjadi kompleks
2. Six Sigma Metrics :
● Kelebihan:
- Fokus pada pengurangan variabilitas dan peningkatan kualitas proses
- Menggunakan  metode  statistik  untuk  mengukur  dan  memahami kinerja
● Kekurangan:
- Memerlukan pemahaman statistik yang kuat
- Mungkin  memerlukan  investasi  waktu  yang  signifikan  dalam penelitian.
Keduanya  memiliki  kelebihan  dan  kekurangan  masing-masing.  Namun  dalam  hasil analisis pada penelitian ini, balanced scorecard (BSC) adalah suatu jenis pengukuran kinerja yang banyak digunakan dalam mengukur kinerja rumah sakit (Daerah & Batang, 2021; Dissa Elvaretta,  2023;  Dyahariesti  et  al.,  2021;  Jainurakhma,  2022;  Khairurrozi  et  al.,  2022; Muhamad Firmansyah, 2022; Mulia, 2019; Nabella & Sulistiadi, 2023; Rompas et al., 2019; Safitri et al., 2022; Setiawannie & Rahmania, 2019; Solikhah & Siswanto, 2018; Virnanda et al., 2023; Yuli Setiawannie & Tiara Rahmania, 2019). Balanced scorecard (BSC) adalah alat untuk mengukur kinerja manajemen yang memberikan gambaran ringkas dan menyeluruh tentang  suatu  organisasi  dengan  mempertimbangkan  aspek  lebih  luas  tidak  hanya  dari perspektif keuangan saja.
Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan Key Performance Indicator (KPI) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada rumah sakit?
Dalam menentukan keberhasilan suatu pengukuran kinerja, diperlukan adanya faktor-faktor yang  berhubungan  dengan  sumber  daya  manusia  (SDM).  Sumber  daya  manusia  sangat mempengaruhi pelayanan rumah sakit, sehingga perubahan yang dibuat oleh mereka dapat menyebabkan penurunan kinerja (Liu et al., 2020). Faktor-faktor lain yang memenuhi kualitas pelayanan  rumah  sakit  adalah  kualitas  rumah  sakit  itu  sendiri  baik  dari  segi  perawatan, pelayanan dokter dan staff, kualitas makanan, serta kebersihan rumah sakit (Dissa Elvaretta, 2023).  Oleh  karena  itu  diperlukan  adanya  faktor-faktor  lain  untuk  mempengaruhi keberhasilan kinerja pelayanan rumah sakit. Faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan Key Performance Indicator (KPI) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada rumah sakit adalah :
1. Menyusun KPI yang sesuai dengan visi, misi, tujuan, dan strategi rumah sakit, serta mengacu pada standar akreditasi rumah sakit.
2. Mengimplementasikan  KPI  dengan  secara  konsisten  dengan  sistem  manajemen rumah sakit.
3. Mengevaluasi KPI secara berkala, serta melakukan tindakan perbaikan jika terdapat ketidaksesuaian dengan target atau standar yang telah ditetapkan.
4. Meningkatkan komunikasi dan kerjasama antar unit-unit yang ada di rumah sakit

## CONCLUSION
Dari hasil penelitian menggunakan metode systematic literature review (SLR) dapat disimpulkan bahwa key performance indicator (KPI) dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada  rumah  sakit.  Hubungan  KPI  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  rumah  sakit sangat diperlukan. KPI dapat mengukur kinerja rumah sakit agar menjadi efektif dan efisien sehingga  tidak  terjadinya  kegagalan  dalam  pengukuran  kinerja.  Terdapat  jenis  KPI  yang dianalisis  dalam  penelitian  ini.  Jenis  KPI  yang  sering  digunakan  untuk  mengukur  kinerja adalah  menggunakan  balanced  scorecard.  Adapun  faktor-faktor  yang  mempengaruhi keberhasilan  KPI  adalah  menyusun,  mengimplementasikan,  mengevaluasi,  serta meningkatkan komunikasi sehingga KPI dapat berjalan dengan lancar dan konsisten.
Saran  yang  diberikan  adalah  selalu  memantau  kinerja  yang  ada  pada  rumah  sakit. Menerapkan KPI agar  pengukuran  kinerja  lebih efektif dan  efisien. Meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit dan evaluasi setiap SDM serta kinerja yang sudah dilakukan. Dengan ini pengukuran kinerja dapat membantu untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.

## REFERENCE
Daerah, U., & Batang, K. A. B. (2021). Implementasi Balanced Scorecard Di Rumah Sakit Umum  Daerah Kab.  Batang. RISTEK : Jurnal Riset,  Inovasi  Dan  Teknologi  Kabupaten Batang , 6 (1), 38 – 46.
Dissa Elvaretta. (2023). Analisis Kinerja Rumah Sakit Dengan Pendekatan Metode Balanced Scorecard. Jurnal  Riset  Akuntansi , 1 (2),  272 – 283.  https://doi.org/10.54066/jura- itb.v1i2.809
Dyahariesti, N., Yuswantina, R., Sumarningsih, N. N. S. A., & Ningrum, A. D. (2021). Tinjauan
Balanced  Scorecard  Dalam  Mengukur  Kinerja  Rumah  Sakit. Indonesian  Journal  of Pharmacy and Natural Product , 4 (1), 16 – 26. https://doi.org/10.35473/ijpnp.v4i1.831
Jainurakhma, J. (2022). Balance Scorecard : Analisis Kepemimpinan, Motivasi Dan Kepuasan Kerja  Perawat  Dengan  Kinerja  Rumah  Sakit. Jurnal  Ilmiah Kesehatan Media Husada ,
11 (1), 56 – 70. https://doi.org/10.33475/jikmh.v11i1.284
Jetslin  Simbolon,  &  Selviani  Damayanti  Sipayung.  (2022).  Analisis  Kualitas  Pengelolaan Mutu  Pelayanan  Pendaftaran  Pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Santa Elisabeth Medan. SEHATMAS: Jurnal Ilmiah Kesehatan Masyarakat , 1 (4 SE-Articles),
591 – 599. https://doi.org/10.55123/sehatmas.v1i4.937
Jiang, S., Shi, H., Lin, W., & Liu, H.-C. (2020). A Large Group Linguistic Z-DEMATEL Approach for  Identifying  Key  Performance  Indicators  in  Hospital  Performance  Management.
Applied Soft Computing , 86 , 105900.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.asoc.2019.105900
Khairurrozi, M., Syahida, A., & Mirani, N. (2022). Analisis Kinerja Rumah Sakit Berdasarkan Balanced Scorecard Di RSUD dr. Zubir Mahmud Kabupaten Aceh Timur. MPPKI: Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia , 2 (1), 56 – 61.
Liu,  A.,  Miller,  W.,  Crompton,  G.,  &  Ma,  Y.  (2020).  Principles  to  Define  Energy  Key Performance  Indicators  for  the  Healthcare  Sector. 2020  International  Conference  on Smart Grids and Energy Systems (SGES) , 898 – 903. https://doi.org/10.1109/SGES51519.2020.00165
Muhamad  Firmansyah,  D.  S.  (2022).  Analisis  Penilaian  Kinerja  Menggunakan  Metode Balanced  Scorecard  Pada  RSUP  Persahabatan  Jakarta  Timur. Universitas  Jenderal Soedirman , 51 (1), 487 – 490.
Mulia,  D.  S.  (2019).  Evaluasi  Kinerja  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Islam  PKU Muhammadiyah  Palangka  Raya  Kalimantan  Tengah  dengan  Pendekatan  Balanced Scorecard. Jurnal Surya Medika , 4 (2), 72 – 78. https://doi.org/10.33084/jsm.v4i2.607 Nabella,  &  Sulistiadi,  W.  (2023).  Kinerja  Rumah  Sakit  Dengan  Pendekatan  Balanced Scorecard (Bsc): Studi Kasus. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia , 9 (2), 30 – 35. https://doi.org/10.7454/arsi.v9i2.5609
Nafi’a, Z. I. (2021). Faktor Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Makanan di Rumah Sakit: Literature Review. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr. Soetomo , 7 (2), 233. https://doi.org/10.29241/jmk.v7i2.634
Raitt, J., Hudgell, J., Knott, H., & Masud, S. (2019). Key performance indicators for pre hospital emergency  Anaesthesia  -  a  suggested  approach  for  implementation. Scandinavian Journal  of  Trauma,  Resuscitation  and  Emergency  Medicine , 27 (1),  42. https://doi.org/10.1186/s13049-019-0610-x
Rompas,  M.  A.,  Karamoy,  H.,  &  Lambey,  L.  (2019).  Analisis  Pengukuran  Kinerja  Berbasis Balanced Scorecard Pada Rumah Sakit Robert Wolter Mongisidi Manado. Jurnal Riset Akuntansi Dan Auditing “Goodwill,” 10 (2), 47. https://doi.org/10.35800/jjs.v10i2.24888 Safitri,  S.,  Prastiwi,  D.,  &  Setianto,  B.  (2022).  Analisis  Kinerja  Rumah  Sakit  dengan Pendekatan Balanced Scorecard pada RSI Surabaya. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan , 4 (11), 5148 – 5156. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v4i11.1912 Sasongko,  N.,  &  Khusniya,  S.  (2022).  Effect  of  Total  Quality  Management,  Performance Measurement  System,  Reward  System,  and  Management  Control  System  on  Unit
Manager  Performance. Prosiding  University  Research  Colloquium , 0 (0  SE-Articles), 423 – 439. http://repository.urecol.org/index.php/proceeding/article/view/2094 Setiawannie,  Y.,  &  Rahmania,  T.  (2019).  Performance  Measurement  of  Public  Hospitals Through  the  Integration  of  SWOT  and  Balanced  Scorecard. Jurnal  Sistem  Dan Manajemen Industri , 3 (2), 76. https://doi.org/10.30656/jsmi.v3i2.1472
Solikhah,  R.,  &  Siswanto.  (2018).  Implementasi  Balanced  Scorecard  Sebagai  Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Islam Yogyakarta Pdhi Implementation of Balanced Scorecard As the Performance Measurement At Islamic Hospital. Jurnal Profita: Kajian Ilmu Akuntansi ,
7 (1), 1 – 14.
Virnanda,  V.,  Prakasa,  M.  B.,  &  Budi  Santoso,  R.  T.  P.  (2023).  Analisis  Kinerja  RS  Siloam Hospitals  Bali  Diukur  dari  Key  Performance  Indikator  dengan  Metode  BSC. Seminar Ilmiah Nasional Teknologi, Sains, Dan Sosial Humaniora (SINTESA) , 5 (0 SE-Articles). https://jurnal.undhirabali.ac.id/index.php/sintesa/article/view/2198
Yuli Setiawannie, & Tiara Rahmania. (2019). Pengukuran Kinerja Rumah Sakit “X” Dengan Metode SWOT Balanced Scorecard. Talenta Conference Series: Energy and Engineering (EE) , 2 (3). https://doi.org/10.32734/ee.v2i3.697
Yuniarto, A., Zulkifli, Z., & Derriawan, D. (2022). Perencanaan Strategi Bisnis Rumah Sakit Ibu & Anak pada Rumah Sakit Ibu & Anak Swasta XYZ. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan , 4 (11), 5063 – 5075. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v4i11.1834