## Penerapan E-Banking Dan Green Banking
Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Perbankan
Abdullah Umar abdullahumar373@gmail.com Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung, Indonesia
Muhammad Iqbal Fasa miqbalfasa@radenintan.ac.id Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung, Indonesia
Suharto prof.suharto@radenintan.ac.id Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung, Indonesia
Adib Fachri adibfachri@radenintan.ac.id Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung, Indonesia

## Abstract
The  purpose  of  this  research  is  to  see  the  implementation  of  E-Banking  and  Green  Banking  in improving banking services and services at PT. Bank Negara Indonesia. An example of this research is the number of E-Banking users and the number of customers of PT. Bank Negara Indonesia from 2016  to  2021  and  the  impact  of  energy  use  from  2019  to  2021.  This  study  uses  qualitative  data analysis as a research method that describes descriptively the application of E-Banking and Green Banking in Improving the Quality of Banking Services at PT. Bank Negara Indonesia.. These results show the implementation of E-Banking at PT. Bank Rakyat Indonesia in accordance with the standards set by Bank Indonesia, the implementation of E-Banking can improve the quality of banking services and services as well as increase customer loyalty PT. Bank Negara Indonesia.
Keywords : E-Banking; Green Banking; Services Quality

## Pendahuluan
Bank  merupakan  salah  satu  pondasi  perekonomian  suatu  negara.  Ini  disebabkan  karena perbankan  adalah  lembaga  yang  memiliki  fungsi utama  yaitu  sebagai  perantara keuangan antara pihak yang memiliki dana dengan pihak-pihak yang memerlukan dana serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar aliran lalu lintas pembayaran (Ginovsky, 2009; Rivai et al., 2007). Selain itu, bank  juga  merupakan  lembaga  kepercayaan  yang  berfungsi  sebagai  lembaga  intermediasi, membantu kelancaran sistem pembayaran, dan yang tidak kalah pentingnya adalah lembaga yang menjadi  sarana  dalam  pelaksanaan  kebijakan  pemerintah,  yaitu  kebijakan  moneter  (Canner  & Maland,  1987;  Herath  &  Herath,  2019).  Layanan  yang  lebih  berkembang  adalah  layanan  yang memberi pelanggan kesempatan untuk mendapatkan akses ke akun mereka dan melakukan transaksi atau membeli produk secara online melalui internet (Burley et al., 2021; Daniel, 1999).
Green banking merupakan konsep yang muncul yang menempati posisi penting dalam bidang interseksi  dari  kebijakan  lingkungan,  jasa  keuangan,  dan  sosial-ekonomi.  Dimulai  dengan  tujuan melindungi  lingkungan  di  mana  bank  mempertimbangkan,  sebelum  mendanai  suatu  proyek,  dan dipilah ramah lingkungan atau memiliki implikasi untuk masa depan (F. Ahmad et al., 2013).
Manajemen bank dihadapkan pada upaya untuk menjaga kepercayaan tersebut agar dapat memperoleh simpati dari para calon nasabahnya (Dittmer, 2015). Perbankan elektronik atau biasa disebut E-Banking didefinisikan  sebagai  pengiriman  otomatis    produk  dan  layanan  perbankan tradisional baru secara langsung kepada nasabah melalui saluran komunikasi elektronik dan interaktif (Howcroft,  1993;  Pradhan,  2019).  Melalui  jaringan  pulik  atau  langsung  menggunakan  internet, lembaga keuangan, atau bisnis dapat menilai akun mereka, bertransaksi bisnis, dan memperoleh informasi mengenai produk dan jasa keuangan (Landrum & Prybutok, 2004). E-banking meliputi kartu debit, kartu kredit, Anjungan Tunai Mandiri (ATM), perbankan telepon, transfer dana elektronik, dan transfer  seluler  menggunakan  berbagai  aplikasi  perbankan  atau  sistem  elektronik  yang  berbeda seperti mesin SWAP (Kuo et al., 2009).
Saat ini, sebagian besar lembaga keuangan menyediakan internet banking untuk pelanggan berharga mereka untuk membuka baru akun, proses pertanyaan layanan pelanggan, transfer dana, ambil aplikasi pinjaman, buka baru akun dll (Parasuraman et al., 1985). Tidak diragukan lagi bank elektronik  ( e-banking) telah  mengalami  pertumbuhan  yang  eksplosif  dan  telah  mengubah  praktik tradisional di perbankan (Barwise & Farley, 2005; González et al., 2008; Lichtenstein & Williamson, 2006).  (Brodie  et  al.,  2007;  Gan  et  al.,  2006)  berspekulasi  bahwa  perkembangan  ini  akan menyebabkan perubahan besar dalam praktik pemasaran yang mengarah terhadap kinerja bisnis yang  lebih  unggul.  Bahkan  perkembangan  ini  akan  menjadi  sarana  utama  bagi  bank  untuk meningkatkan kualitas layanan bank memasarkan produk dan jasanya serta akan dianggap sebagai kebutuhan  agar  tetap  efisien  dan  menguntungkan.  Saat  ini,  pengguna  layanan  mobile  banking mencapai 12 juta pengguna dari yang ditargetkan yakni 10 juta pengguna.
Menurut  hasil  survei  yang  dilakukan  oleh  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  (APJII) secara nasional, jumlah penggunaan internet dari tahun 2016 hingga 2020 secara umum meningkat dari tahun ke tahun. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel Pertumbuhan, Pengguna Internet dan Persentasi
Tahun 2016-2020 (Dalam Jutaan) Tahun Jumlah Penduduk Indonesia Jumlah Pengguna Internet Persentasi Pengguna Internet 2020 269,6 212,3 76,80% 2019 266,9 196,7 73,70% 2018 264,2 171,2 64,80% 2017 261,3 143,3 54,68% 2016 258,5 132,7 51,80%
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) 2020
Dari tabel di atas, pada tahun 2016 persentase pengguna internet adalah 51,80%,  selanjutnya pada tahun 2017 meningkat  menjadi 54,68%, lalu pada tahun 2018 meningkat menjadi 64,80%. Pada tahun 2019 meningkat cukup tinggi sebesar 73,70%, dan pada tahun 2020 meningkat sebesar 76,80%. Berdasarkan  data  di  atas,  kehadiran  interner  kian  berkembang  dari  tahun  ke  tahun,  artinya  internet menjadi salah satu sarana untuk melakukan berbagai kegiatan untuk masyarakat. Oleh karena itu, saat ini  industri  disektor  perbankan  semakin  berkembang  mengikuti  perkembangan  penggunaan  internet seperti Internet  Banking atau  sering  disebut E-Banking. Ini  telah  menyebabkan  banyak  bank  untuk melakukan upaya pemasaran taraf yang semakin tinggi dalam upaya untuk mendorong lebih banyak pelanggan, khususnya bisnis, ke dalam menerapkan e-banking ke dalam proses bisnis mereka.
Pendekatan strategis saat ini yang dilakukan oleh bank, bagaimanapun, dapat dilihat sebagai bertentangan dengan pandangan banyak penulis pemasaran relasional.  Kepuasan menjadi landasan dalam  membangun  dan  mengembangkan  sebuah  kandang,  saling  menguntungkan  dan  hubungan jangka  panjang  dengan  pelanggan  (Manrai  &  Manrai,  2007;  Olabamiji  &  Michael,  2018).  (McKenna, 1992) berpendapat bahwa pemasar perlu merancang strategi dengantujuan utama mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka. (Roth & van der Velde, 1989) juga berpendapat bahwa  peran  interaksi  manusia  dalam  cabang financial  institution akan  menjadi  lebih  kritis  di  masa depan, meskipun popularitas dan penerimaan teknologi perbankan baru semakin meningkat.
Salah satu Bank yang melayani produk layanan internet banking adalah Bank BNI, Bank BNI cukup berinovasi untuk mengembangkan produk-produk layanan Internet Banking karena lebih mudah untuk diakses hingga 24jam.
Tabel Jumlah Pengguna Internet Banking dan Jumlah Nasabah Bank BNI Tahun 2016 hingga 2021 Periode Pengguna Internet Banking 2016 506.600 2017 1.368.800 2018 2.983.000 2019 4.878.000 2020 7.787.000 2021 9.965.000
Sumber: PT. BANK NEGARA INDONESIA, Tbk
Pada  keterangan  tabel  diatas,  pada  tahun  2016  hingga  tahun  2021  persentase  pengguna internet banking pada Bank BNI selalu mengalami kenaikan yang cukup signifikan dari tahun ke tahun. Melihat  tabel  diatas  maka  sangat  penting  bagi  bank  BNI  untuk  meningkatan  pelayanan  jasa  dan berinovasi pada produk-produk Internet Banking .
BNI  juga  memperhatikan  konsep Green  Banking, penurunan  penggunaan  energi  dan  air  ini sangat berpotensi menumbuhkan konsep Green Banking di dalam perusahaan BNI.dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

## Tabel Dampak Penggunaan Energi 2019-2021 Konsumsi Energi di Dalam Perusahaan (Kantor Pusat)
SUMBER ENERGI PERUNTUKAN SATUAN 2021 2020 2019 Listrik Operasional Gedung KWH 38.243.699 41.806.992 37.674.580 Air PDAM Operasional Gedung m 184.983 193.833 180.047 Air Sumur Operasional Gedung m 132 - - Bahan Bakar Transportasi Rp 746.077.289 878.639.416 1.738.298.666

## Tinjauan Pustaka
Menurut Undang-Undang Nomor 7 tahun 1992: Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Menurut Undang-Undang Nomor 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah, bank syariah adalah bank yang menjalanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah (BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS).
Istilah  perbankan  elektronik  mengacu  pada  penyediaan  informasi  atau  layanan  oleh  bank kepada pelanggannya, melalui komputer atau televisi (Allen et al., 2001). (A. Ahmad & Al- Zu’bi, 2011; Pikkarainen et al., 2004) mendefinisikan internet banking sebagai portal internet, di mana pelanggan dapat  menggunakan  berbagai  jenis  layanan  perbankan  mulai  dari  pembayaran  tagihan  hingga melakukan  investasi.  Oleh  sebab  itu  kepuasan  menjadi  landasan  dalam  membangun  dan mengembangkan  sebuah  kandang,  saling  menguntungkan  dan  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggan (Ravald & Grönroos, 1996).
Green  Banking berarti  segala  bentuk  perbankan  dari  ekonomi  yang  mendapatkan  manfaat lingkungan  (Lalon,  2015).  Dengan  kata  lain,  ini  berarti  mendorong  praktik  ramah  lingkungan  dan mengurangi  jejak  kaki  karbon  darioperasi  perbankan.  Lembaga  keuangan,  konstituen  utama  bagi pembangunan suatu negara, dapat meningkatkan tingkat layanan mereka bersama dengan tanggung jawab sosial yang ditingkatkan melalui praktik pembiayaan hijau (Herath & Herath, 2019; Islam et al., 2014).  Banyak  bank  modern,  secara  lokal  dan  global,  membuat  yang  berdedikasi,  asli  upaya  untuk mempromosikan  berbagai  bentuk  inisiatif  perbankan  hijau  ramah  lingkungan  yang  didorong  oleh teknologi dalam kegiatan sehari-hari mereka (Silva, 2015).
Layanan adalah pengalaman yang tidak berwujud dan tidak tahan lama yang dilakukan untuk pelanggan yang bertindak sebagai co-produser (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2004).  (Zeithaml, V.A. and Bitner, 2003) mendefinisikan layanan sebagai perbuatan, proses, dan kinerja. Menurut (Vargo & Lusch, 2004)  mendefinisikan  layanan  sebagai    aplikasi  kompetensi  khusus  pengetahuan  dan  keterampilan melalui perbuatan, proses, dan pertunjukan untuk kepentingan entitas lain atau entitas itu sendiri.

## Metode Penelitian
Dalam  menganalisa  data,  penulis  menggunakan  analisis  data  Kualitatif  sebagai  metode penelitian  yang  menjelaskan  secara  Deskriptif  mengenai  Penerapan E-Banking dan Green  Banking Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Perbankan. Metode analisis ditinjau dari dua praktek yang perlu
diterapkan,  sehingga  dapat  diketahui  sejauh  mana  pelaksanaannya.  Apakah  perbedaan  yang  timbul menyangkut prinsip dasar konsep itu sendiri, pertanyaan itu akan terjawab selanjutnya dari hasil analisa itu digunakan sebagai dasar pengambilan kesimpulan dan saran.

## Hasil Dan Pembahasan
Dalam  rangka  meningkatkan  dan  memudahkan  pelayanan  perbankan,  PT.  Bank  Negara Indonesia  menyediakan  beberapa  jenis produk dan  jasa. Salah  satu  diantaranya  adalah  penyediaan layanan E-banking kepada nasabah yang membutuhkan dan memenuhi syarat-syarat yang ditetapkan oleh bank. Layanan E-banking PT. Bank Negara Indonesia yaitu melakukan transaksi pembayaran dan transaksi lainnya melalui internet dengan website resmi milik bank yang dilengkapi security system, dan terdiri dari layanan BNI ATM, BNI SMS BANKING, BNI INTERNET BANKING, BNI PHONE BANKING, BNI MOBILE BANKING, AGEN46, TAPCASH, BNI IPAY, SMARTPAY.
Alternatif  penyelesaian  masalah  atau  hambatan-hambatan  dalam  penggunaan  dapat melaporkannya  kepada  customer  service.  Selanjutnya  customer  service  akan  melaporkan  komplain nasabah  tersebut  kepada  atasan,  dan  atasan  akan  memberi  solusi  terbaik  kepada  nasabah. BRImenggunakan  3  (tiga)  lapis  sistem  pengamanan  untuk  melindungi  akses  dan  transaksi  Anda  di internet banking BRI yaitu :
a. Secure Socket Layer (SSL) adalah teknologi pengamanan yang mengacak jalur antar komputer sehingga tidak dapat dibaca oleh pihaklain.
b. User ID dan Password.
c. BNI m-Secure adalah fasilitas bagi nasabah untuk melakukan otentifikasi transaksi.
Dari  beberapa  layanan  yang  BNI  sediakan,  diantaranya  terdapat  Internet  Banking  dan  BN Smartpay, kedua layanan ini diharapkan akan mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi.
Karena banyaknya variasi browser internet yang ada, sulit untuk menyediakan Internet Banking yang  mengikuti  keamanan  masing-masing  browser.  Saat  ini  BNI    menyarankan    sarana  internet browser untuk mengakses internet banking,  BNI Internet Banking berfungsi dengan baik jika menggunakan browser Internet Explorer mulai versi 9.0 ke atas; Mozilla Firefox mulai versi 7.0 ke atas; Apple Safari mulai versi 5.0 ke atas; dan Google Chrome mulai versi 16.0 ke atas.
Selanjutnya layanan yang bernama BNI Smartpay,  BNI Smartpay adalah layanan BNI SMS Banking yang dimanfaatkan untuk transaksi pembayaran e-commerce. BNI Smartpay adalah fitur belanja online  bagi  pengguna  BNI  SMS  Banking  di  aplikasi  E-commerce  yang  telah  bekerjasama.  Fitur  ini
merupakan turunan produk dari BNI SMS Banking yang memberikan kemudahan (seamless transaction) bagi Nasabah pengguna BNI SMS Banking dalam melakukan transaksi belanja online-nya dalam satu alur transaksi. Setelah memilih barang atau jasa di situs e-commerce, maka Nasabah selanjutnya hanya perlu  menginput  pin  challenge  dari  SMS  masuk  3346.  Dalam  hal  ini  maka  layanan  ini  sangat memudahkan nasabah yang menggunakan layanan ini untuk berbelanja dengan mudah dan efisien.
Perusahaan BNI  juga berupaya menerapkan Green Banking , dari penghematan energi dan air hingga  menerapkan paperless, maka  bank  BNI  sangat  meminimalisir  penggunaan  kertas  agar mengurangi  sampah  kertas  dan  digantikan  oleh  penggunaan  internet.  Disamping  mengurangi penggunaan kertas, penggunaan internet juga sangat membantu dan efisien . Dalam hal ini membuktikan keseriusan BNI dalam konsep Green Banking.

## Kesimpulan Dan Saran
Dilihat dari hasil penelitian penerapan E-Banking dan Green Banking dalam meningkatkkan jasa dan layanan perbankan di PT. Bank Negara Indonesia berjalan dengan lancar dan sesuai dengan apa yang  diharapkan.  Bank  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  nasabahnya  sehingga  apa  yang dibutuhkan nasabah dapat dipenuhi oleh bank.
Sebaiknya  untuk  menarik  nasabah  PT.  Bank  Negara  Indonesia  menempatkan  upaya-upaya promosi  seperti  memasang  spanduk  dan  iklan  yang  bertujuan  memberitahukan  kepada  masyarakat tentang produk dan layanan yang ada di PT. Bank Negara Indonesia menjaga loyalitas pelanggan, perlu sekali ditingkatkan kualitas jasa dan layanan PT. Bank Negara Indonesia dengan menciptakan inovasi terbaru agar nasabah mudah, aman dan nyaman dalam melakukan berbagai transaksi E-Banking. Pihak bank  seharusnya  melakukan  pengecekan  jaringan internet  banking secara  berkala  agar  dapat meminimalisir berbagai resiko yang mungkin terjadi.

## REFERENSI
Ahmad, A., & Al- Zu’bi, H. A. (2011). E -banking functionality and outcomes of customer satisfaction: an empirical investigation. International Journal of Marketing Studies , 3 (1), 50 – 65.
Ahmad, F., Zayed, N. M., & Harun, M. (2013). Factors behind the adoption of green banking by Bangladeshi commercial banks. ASA University Review , 7 (2).
Allen, F., McAndrews, J., & Strahan, P. (2001). E-Finance: An Introduction (Center for Financial Institutions Working Papers). Wharton School Center for Financial Institutions, University of Pennsylvania. https://econpapers.repec.org/RePEc:wop:pennin:01-36
Barwise, P., & Farley, J. U. (2005). The state of interactive marketing in seven countries: Interactive marketing comes of age. Journal of Interactive Marketing , 19 (3), 67 – 80.
Brodie, R. J., Winklhofer, H., Coviello, N. E., & Johnston, W. J. (2007). Is e-marketing coming of age? An examination of the penetration of e-marketing and firm performance. Journal of Interactive Marketing , 21 (1), 2 – 21.
Burley, S. K., Bhikadiya, C., Bi, C., Bittrich, S., Chen, L., Crichlow, G. V, Christie, C. H., Dalenberg, K., Di Costanzo, L., & Duarte, J. M. (2021). RCSB Protein Data Bank: powerful new tools for exploring 3D structures of biological macromolecules for basic and applied research and education in fundamental biology, biomedicine, biotechnology, bioengineering and energy sciences. Nucleic Acids Research , 49 (D1), D437 – D451.
Canner, G. B., & Maland, E. (1987). Basic banking. Fed. Res. Bull. , 73 , 255.
Daniel, E. (1999). Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland. International Journal of Bank Marketing .
Dittmer, K. (2015). 100 percent reserve banking: A critical review of green perspectives. Ecological Economics , 109 , 9 – 16.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2004). Service management: Operations, strategy, and information technology . Irwin/McGraw-Hill.
Gan, C., Clemes, M., Limsombunchai, V., & Weng, A. (2006). A logit analysis of electronic banking in New Zealand. International Journal of Bank Marketing .
Ginovsky, J. (2009). Green banking-Inside and out. Community Banker , 1 (1), 30 – 32.
González, M. E., Mueller, R. D., & Mack, R. W. (2008). An alternative approach in service quality: an e- banking case study. Quality Management Journal , 15 (1), 41 – 58.
Herath, H., & Herath, H. (2019). Impact of Green banking initiatives on customer satisfaction: A conceptual model of customer satisfaction on green banking. J. Bus. Manag , 21 , 24 – 35.
Howcroft, J. B. (1993). Branch networks and alternative distribution channels: threats and opportunities.
International Journal of Bank Marketing .
Islam, M. A., Yousuf, S., Hossain, K. F., & Islam, M. R. (2014). Green financing in Bangladesh: challenges and opportunities – a descriptive approach. International Journal of Green Economics ,
8 (1), 74 – 91.
Kuo, Y.-F., Wu, C.-M., & Deng, W.-J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services. Computers in Human Behavior , 25 (4), 887 – 896.
Lalon, R. M. (2015). Green banking: Going green. International Journal of Economics, Finance and
Management Sciences , 3 (1), 34 – 42.
Landrum, H., & Prybutok, V. R. (2004). A service quality and success model for the information service industry. European Journal of Operational Research , 156 (3), 628 – 642.
Lichtenstein, S., & Williamson, K. (2006). Understanding consumer adoption of internet banking: an interpretive study in the Australian banking context. Journal of Electronic Commerce Research ,
7 (2), 50.
Manrai, L. A., & Manrai, A. K. (2007). A field study of customers’ switching behavior for bank services.
Journal of Retailing and Consumer Services , 14 (3), 208 – 215.
McKenna, R. (1992). Relationship marketing. Executive Excellence , 9 , 7.
Olabamiji, O., & Michael, O. (2018). Credit management practices and bank performance: Evidence from First Bank. South Asian Journal of Social Studies and Economics , 1 (1), 1 – 10.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing , 49 (4), 41 – 50.
Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S. (2004). Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model. Internet Research .
Pradhan, S. (2019). Customer Satisfaction Towards E-Banking Services Offered By Nepal Sbi Bank Ltd. International Journal of Advance Research in Science & Engineering , 8(3) , 21 – 32.
Ravald, A., & Grönroos, C. (1996). The value concept and relationship marketing. European Journal of Marketing .
Rivai, H. V., Veithzal, A. P., & Idroes, F. N. (2007). Bank and financial institution management . Raja Grafindo Persada.
Roth, A. V, & van der Velde, M. (1989). Investing in retail delivery system technology. Journal of Retail Banking , 11 (2), 23 – 34.
Silva, V. (2015). How green is your bank. Journal of Association of Professional Bankers in Sri Lanka .
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). The four service marketing myths: remnants of a goods-based, manufacturing model. Journal of Service Research , 6 (4), 324 – 335.
Zeithaml, V.A. and Bitner, M. J. (2003). No TitleServices Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 3rd Edition, McGraw-Hill .