Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kabupaten Rembang

## Patients’ Satisfaction with Pharmaceutical Care in Community Pharmacies in The District of Rembang
Sally Astya Utami, Zakky Cholisoh* Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Surakarta,
Jl A Yani Tromol Pos l, Pabelan Kartasura Surakarta 57102 Telp. (0271)717417 *Email: zakky.cholisoh@ums.ac.id

## Abstrak
Peraturan pemerintah  mengatur  standar  pelayanan  kefarmasian  di  apotek  untuk  menjamin  mutu pelayanan  yang  berorientasi  kepada  pasien.  Dampak  tidak  dilaksanakannya  kegiatan  pelayanan kefarmasian  yang  baik  adalah  dapat  terjadi  kesalahan  pengobatan  (medication  error)  dalam  proses pelayanan  kefarmasian.  Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  korelasi  antara kepuasan  konsumen  dengan  diterapkannya  standar  pelayanan  kefarmasian  apotek  di  Kabupaten Rembang  Kota  Rembang.  Penelitian  dikategorikan  dalam  penelitian  cross  sectional  survey  dengan teknik pengambilan sampel penelitian purposive sampling. Data diperoleh dengan cara membagikan kuesioner yang diisi oleh apoteker dan pasien sebagai konsumen apotek. Penelitian dilakukan pada 4 (empat)  apotek  di  Kabupaten  Rembang.  Data  dianalisis  dengan  menggunakan  pearson  correlation. Hasil penelitian kuesioner yang diisi 4 apoteker meliputi aspek sarana dan prasarana serta pelayanan. Pengukuran kepuasan 94 konsumen apotek digunakan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, tangibles, empathy  dan  responsiveness.  Tidak  ada  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  kefarmasian  yang dilakukan apoteker dengan kepuasan konsumen apotek p ( 95 % ; 2 tailed ) = 0,503.
Kata kunci: standar pelayanan kefarmasian, apotek, dan apoteker.

## Abstract
Government regulations regulate pharmaceutical care standards at pharmacies to ensure the quality of  pharmaceutical  care  to  patient.  The  impact  of  not  implementing  a  good  pharmaceutical  service activity is that medication errors can occur in the pharmaceutical service process. The study aimed to determine if there is any correlation between customer satisfaction and the application of the standards of pharmaceutical care in Rembang. This is a cross sectional survey research with purposive sampling technique.  Data  was  obtained  by  distributing  questionnaires  filled  by  community  pharmacists  and patients attending community pharmacies. The study was conducted at 4 (four) community pharmacies in  Rembang.  Data  were  analyzed  using  Pearson  correlation.  Questionnaires  were  filled  by  4 pharmacists’ measuring aspects of facilities, infrastructure and services. The level of satisfaction of 94 community pharmacies’ patients were measured in 5 dimensions i.e. reliability, assurance, tangibles, empathy  and  responsiveness.  The  quality  of  pharmaceutical  care  scoring  and  patients’  satisfaction showed no relationship p (95%; 2 tailed) = 0.503.
Keyword: standard of pharmaceutical services, drugstore, and pharmacists.

## PENDAHULUAN
Tuntutan konsumen akan mutu pelayanan kefarmasian mengharuskan adanya perubahan pelayanan yang berorientasi  pada  produk  obat,  menjadi pelayanan  yang  berorientasi  pada  konsumen (Surahman & Husen, 2011). Hal ini  ditujukan untuk  meningkatkan outcome terapi  dan
meminimalkan risiko terjadinya efek samping karena obat, untuk tujuan keselamatan pasien ( patient  safety )  sehingga  kualitas  hidup pasien  ( quality  of  life ).  Dampak  dari  tidak dilaksanakannya kegiatan pelayanan kefarmasian  yang  baik  adalah  dapat  terjadi kesalahan  pengobatan  ( medication  error ) dalam proses pelayanan (Depkes RI, 2014).
Pelaksanaan
standar pelayanan kefarmasian  yang  baik  akan  meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut Traverso et al., 2007  kepuasan  konsumen  dapat  berfungsi sebagai indikator terhadap kualitas pelayanan dan  sebagai  prediktor  terhadap  perilaku konsumen yang berhubungan dengan kesehatan.
Penting  menilai  kepuasan  kosumen terhadap pelayanan kefarmasian apotek untuk mempelajari respon konsumen terhadap mutu pelayanan  yang  akan  diterima  konsumen, untuk  mengetahui  kebutuhan  serta  harapan konsumen terhadap pelayanan, meningkatkan mutu  pelayanan,  merangkai  susunan  kerja untuk  menyempurnakan  kualitas  pelayanan dimasa mendatang bagi pelayanan kefarmasian (Kotler et al., 2002).
Hubungan  tingkat  kepuasan  konsumen dengan standar pelayanan kefarmasian apotek dapat  diukur  dengan  cara  mengukur  tingkat kepuasan  konsumen  dan  mengukur  standar pelayanan kefarmasian apotek yang diberikan oleh apoteker berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  35 Tahun 2014. Manfaat penelitian ini diharapkan  dapat  mengetahui  ada  atau tidaknya korelasi antara kepuasan konsumen apotek dengan standar pelayanan kefarmasian berdasarkan  Peraturan  Menteri  Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan dikategorikan dalam penelitian non-eksperimental.
Rancangan penelitian yang digunakan adalah metode survei yang bertujuan untuk menetapkan korelasi antara kepuasan konsumen  apotek  dengan  standar  pelayanan kefarmasian yang dilakukan oleh apoteker di apotek  di Kabupaten  Rembang  Kota Rembang  berdasarkan  Peraturan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  35 Tahun  2014.  Kriteria  inklusi  konsumen apotek  di  Kabupaten  Rembang  antara  lain merupakan  konsumen  apotek,  bersedia menjadi  sampel  penelitian,  dapat  membaca dan menulis, serta berusia 15-70 tahun.

## Instrumen penelitian
Alat  yang  digunakan  untuk  mengambil data adalah kuesioner. Penelitian menggunakan  2  macam  kuesioner,  yaitu kuesioner  yang  diisi  oleh  konsumen  dan kuesioner yang diisi oleh apoteker di apotek. Pertanyaan berisi tentang harapan konsumen terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  apotek. Tingkat  kepuasan  konsumen  dapat  diukur dari 5 dimensi, yaitu Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan atau kepastian), Tangibles (bukti  fisik/  fasilitas), Empathy (empati), Responsiveness (ketanggapan). Pertanyaan tentang standar pelayanan kefarmasian  berdasarkan  Peraturan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  35 Tahun 2014 dengan beberapa parameter yaitu sarana dan prasarana, serta pelayanan farmasi klinik di apotek (Depkes RI, 2014). Instrumen penelitian telah diuji validitas dan reliabilitasnya pada 30 responden. Kuesioner untuk pasien terbukti valid (r hitung > r tabel 0,361)  dan    reliabel  ( Cronbach’s  alpha 0,937).  Kuesioner  untuk  apoteker  juga dinyatakan valid (r hitung > r tabel 0,878) dan reliabel ( Cronbach’s alpha 0,996 > 0,878).

## Tempat Penelitian
Tempat penelitian dilakukan di Kabupaten Rembang Kota Rembang.
Penelitian  dilakukan  pada  4  Kecamatan  di Kabupaten Rembang yaitu Kecamatan Sulang, Kecamatan Sale, Kecamatan Pamotan, Kecamatan Kragan, masing-masing kecamatan diwakili oleh 1 ( satu) apotek.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Response rate untuk responden apoteker adalah  100  %  artinya  semua  (4  orang) apoteker  bersedia  untuk  menjadi  responden dalam penelitian ini. Apoteker juga memberikan izin peneliti untuk membagikan kuesioner kepada konsumen apotek.
Data  apotek  yang  diteliti  meliputi nama apotek, alamat apotek, jumlah pegawai, jumlah  resep  lembar  perhari  serta  jenis kepemilikan apotek. Penelitian dilakukan di 4
apotek  Kecamatan  Rembang  Kabupaten Rembang  dengan  peta  yang  terdapat  pada lampiran.
Tabel 1 menunjukkan di antara apotek yang diteliti Apotek Sulang memiliki jumlah pegawai  paling  banyak  yaitu  6  pegawai. Apotek Husada memiliki jumlah resep paling banyak yaitu 4 lembar/hari. Tujuh puluh lima persen  apotek  jenis  kepemilikannya  yaitu perorangan (pemilik sarana apotek).
Data  apoteker  yang  diteliti  meliputi  nama apoteker,  jenis  kelamin,  usia,  jabatan apoteker, pekerjaan lain (sampingan) apoteker,  frekuensi  kehadiran  dan  durasi kehadiran apoteker di apotek.
Usia  4  apoteker  apotek  di  Kabupaten Rembang  termasuk  dalam  kategori  dewasa awal  dengan  rentang  usia  26-35  tahun (Depkes, 1990). Jabatan apoteker apotek yang diteliti semuanya sebagai apoteker penanggung jawab. Hasil kuesioner menyatakan 1 apoteker yang diteliti mempunyai  pekerjaan  lain  yaitu  Apotek Husada.  Sedangkan  3  apoteker  lainnya menyatakan  tidak  ada  pekerjaan  lain (sampingan).
Frekuensi kehadiran apoteker Apotek Husada  hanya  2  kali  dalam  satu  bulan. Frekuensi kehadiran apoteker Apotek Husada berlawanan  Peraturan  Menteri  Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  35  Tahun  2014 yang  menyatakan  jika  apotek  melakukan pelayanan  kefarmasian  maka  apoteker  harus mudah  ditemui.  Dilihat  dari  lama  durasi apoteker  berada  di  apotek,  maka  apoteker Apotek  Husada  dan  Apotek  Sulang  lebih lama yaitu 8 jam/hari.
Sumber  daya  kefarmasian  menurut Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  Nomor  35  Tahun  2014  meliputi sumber  daya  manusia  serta  sarana  dan prasarana.  Sumber  daya  manusia  yang dimaksudkan dalam peraturan adalah apoteker yang melakukan pelayanan kefarmasian dan dapat dibantu oleh apoteker pendamping.
Detail sarana dan prasarana apotek yang diteliti  di  Kabupaten  Rembang  dapat  dilihat pada  tabel  3.  Sebanyak  100  %  apotek mempunyai  papan  nama  apotek,  ruang tunggu,  tempat  mendisplai  informasi  obat, ruang racikan, Standard Operating Procedure
Tabel 1. Nama apotek, alamat apotek, jumlah pegawai, jumlah resep, dan jenis kepemilikan
Nama Apotek Alamat Apotek Jumlah Pegawai Jumlah Resep (lembar/hari) Jenis kepemilikan Apotek Husada Kecamatan Sale 5 4 Apotek sendiri Apotek Sulang Kecamatan Sulang 6 2-3 Perorangan (Pemilik Sarana Apotek) Apotek Tazzaka Kecamatan Pamotan 5 3 Perorangan (Pemilik Sarana Apotek) Apotek Kragan Kecamatan Kragan 4 2-3 Perorangan (Pemilik Sarana Apotek)
Tabel 2. Data demografi apoteker di 4 apotek di Kabupaten Rembang Kota Rembang
Apoteker Jenis kelamin Usia (Tahun) Frekuensi kehadiran (perbulan) Durasi kehadiran (jam) Apotek Husada Pria 34 2 8 Apotek Sulang Pria 27 20 8 Apotek Tazzaka Wanita 32 24 6 Apotek Kragan Wanita 34 16 7
tertulis  terkait  pemeriksaan  resep  dan dispensing . Sarana dan prasarana yang harus dipunyai  oleh  apotek  menurut  Peraturan Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia Nomor  35  Tahun  2014  adalah  ruang menerima  resep,  ruang  pelayanan  resep  dan peracikan,  ruang  penyerahan  obat,  ruang konseling,  ruang  penyimpanan  dan  ruang pengarsipan.  Peraturan  Menteri  Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  35  Tahun  2014 tidak  mempersyaratkan  ruang  tunggu  dan tempat  mendisplai  informasi  obat  untuk menunjang pelayanan kefarmasian di apotek. Walau  tidak  dipersyaratkan  ruang  tunggu tetap  dibutuhkan  agar  pengunjung  apotek lebih nyaman dalam menunggu pelayanan di apotek tersebut. Tempat mendisplai informasi obat  juga  dibutuhkan  untuk  menambah wawasan  pengunjung  apotek  tentang  obat- obatan  maupun  informasi  tentang  kesehatan lainnya.
Pada  tabel  3  hanya  75  %  apotek  yang memiliki  ruang  konseling.  Ruang  konseling
dibutuhkan untuk melakukan kegiatan komunikasi  yang  dilakukan  oleh  apoteker dengan  konsumen  atau  keluarga  dari konsumen.  Konseling  obat  oleh  apoteker bertujuan  untuk  meningkatkan  pengetahuan dan kepatuhan pasien dalam penggunaan obat (Depkes RI, 2014)
Tabel  4  menunjukkan  apoteker  Apotek Husada  menyatakan  dari  beberapa  item persyaratan  pelayanan  kefarmasian  yang ditanyakan dalam kuesioner, apoteker hanya melakukan  konseling.  Isi  konseling  yang diberikan  oleh  apoteker  Apotek  Husada meliputi informasi aturan pakai obat dan cara penggunaan obat.  Apoteker Apotek Tazzaka menyatakan  hanya  melakukan  pengkajian resep.  Isi  pertanyaan  pengkajian  resep  yang dilakukan  meliputi  ketepatan  indikasi,  dosis obat dan duplikasi obat.
Apoteker  Apotek  Kragan  menyatakan dari  beberapa  item  persyaratan  pelayanan kefarmasian yang ditanyakan dalam
Tabel 3. Distribusi penelitian sarana dan prasarana apotek di Kabupaten Rembang Kota Rembang Sarana dan prasarana di apotek Jumlah Apotek Persentase (%) Papan nama apotek 4 100 % Ruang tunggu apotek 4 100 % Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien atau tempat brosur/ leaflet /buletin 4 100 % Ruang konseling 3 75 % Ruang racikan 4 100 % Tersedia Standard Operating Procedure tertulis terkait pemeriksaan resep 4 100 % Tersedia Standard Operating Procedure tertulis terkait dispensing 4 100 % Tempat sampah 4 100 %
Tabel 4. Apoteker yang menyatakan selalu melakukan item persyaratan pelayanan kefarmasian berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 Kegiatan Apoteker Apotek Husada Apoteker Apotek Sulang Apoteker Apotek Tazzaka Apoteker Apotek Kragan Pengkajian Resep - √ √ √ Dispensing - √ - √ Pelayanan Informasi Obat (PIO) - - - √ Konseling √ √ - √ Home Pharmacy Care - - - - Pemantauan Terapi Obat - √ - - Monitoring Efek Samping Obat (MESO) - √ - -
kuesioner,  apoteker  melakukan  4  item persyaratan  pelayanan  kefarmasian  yaitu pengkajian  resep, dispensing ,  pelayanan informasi obat, dan konseling. Isi pengkajian resep yang dilakukan meliputi penyiapan obat sesuai dengan resep, pengkajian administrasi (umur  pasien,  jenis  kelamin  pasien,  nama dokter, alamat dokter, nomor telepon dokter, dan  tanggal  penulisan  resep),  pengkajian pertimbangan klinis (ketepatan indikasi, dosis obat,  duplikasi  obat,  efek  samping  obat, kontraindikasi  obat  dan  interaksi  obat). Sedangkan  item  pertanyaan dispensing yang dilakukan meliputi pemeriksaan kualitas fisik obat  dan  tanggal  kadaluwarsa  obat.  Isi
pertanyaan  pelayanan  informasi  obat  yang diberikan apoteker hanya membantu menyelesaikan  masalah  penggunaan  obat kepada  konsumen.  Isi  konseling  yang diberikan  oleh  apoteker  Apotek  Kragan meliputi  informasi  indikasi  obat,  dosis  obat, aturan  pakai  obat,  cara  penggunaan  obat, kontraindikasi  obat,  efek  samping  obat,  dan penyimpanan obat.
Apoteker  Apotek  Sulang  merupakan Apoteker yang paling banyak melakukan item persyaratan pelayanan kefarmasian. Pelayanan  kefarmasian  yang  dilakukan adalah pengkajian resep, dispensing , konseling,  pemantauan  terapi  obat,  dan
Tabel 6. Karakteristik konsumen apotek di Kabupaten Rembang (n= 94)
Karakteristik Konsumen Apotek Husada Apotek Sulang Apotek Tazzaka Apotek Kragan Total Usia : - 15-45 - 46-70 20 (90,90 %) 2   (9,10 %) 17 (80,95 %) 4   (19,05 %) 16 (69,56 %) 7  (30,44 %) 27 (96,42 %) 1   (3,58 %) 80 (85.10 %) 14 (14,9 %) Jenis Kelamin : - Pria - Wanita 10 (45,45 %) 12 (54,55 %) 10 (47,61 %) 11 (52,39 %) 4   (17,39 %) 19 (82,61 %) 19 (67,85 %) 9   (32,15 %) 43 (45,74 %) 51 (54,26 %) Pendidikan : - Tidak tamat SD - SD - SMP - SMA - Perguruan tinggi 0   (0 %) 2   (9,09 %) 5   (22,72 %) 12 (54,54 %) 3   (13,65 %) 0   (0 %) 3   (14,28 %) 3   (14,28 %) 12 (57,16 %) 3   (14,28 %) 2   (9,09 %) 4   (18,18 %) 7   (31,81 %) 7   (27,27 %) 3   (13,65 %) 1   (3,57 %) 2   (7,14 %) 4   (14,28 %) 13 (46,42 %) 8   (28,59 %) 3   (3,19 %) 11 (11,70 %) 19 (20,21 %) 44 (46,80 %) 17 (18,10 %) Pekerjaan : - Pelajar - Mahasiswa
- Wiraswasta - PNS - Pegawai swasta - Ibu rumah tangga - Lain-lain 0   (0 %) 1   (4,54 %) 6   (27,27 %) 0   (0 %) 5   (22,72 %) 7   (31,81 %) 3   (13,66 %) 1   (4,76 %) 0   (0 %) 7   (33,33 %) 0   (0 %) 3   (14,28 %) 8   (38,09 %) 2   (9,54 %) 0   (0 %) 0   (0 %) 5   (21,73 %) 1   (4,34 %) 1   (4,34 %) 13 (56,52%) 3   (13,34 %) 4   (14,28 %) 2   (7,14 %) 8   (28,57 %) 3   (10,71 %) 4   (14,28 %) 5   (17,88 %) 2   (7,14 %) 5   (5,31 %) 3   (3,19 %) 26 (27,65 %) 4   (4,25 %) 13 (13,82 %) 33 (35,10 %) 10 (10,68 %) Kunjungan apotek sebulan terakhir: - Pertama kali
- 2-5 kali - Lebih dari 5 kali 4   (18,18 %) 7   (31,81 %) 11 (50,01 %) 3   (14,28 %) 5   (23,80 %) 13 (61,92 %) 0   (0 %) 5   (21,73 %) 18 (78,27 %) 2   (7,14 %) 7   (25,00 %) 19 (67,86 %) 9   (9,57 %) 24 (25,53 %) 61 (64,90 %) Obat yang dibeli : - Obat resep - Obat bukan resep 4   (18,18 %) 18 (81,82 %) 1   (4,76 %) 20 (95,24 %) 2   (8,69 %) 21 (91,31 %) 3   (10,71 %) 25 (89,29 %) 10 (10,63 %) 84 (89,37 %) Obat untuk : - Diri sendiri - Keluarga - Orang lain 7   (31,81 %) 14 (63,63 %) 1   (4,56 %) 12 (57,14 %) 9   (42,86 %) 0   (0 %) 10 (43,47 %) 11 (47,82 %) 2   (8,71 %) 11 (39,28 %) 17 (60,72 %) 0   (0 %) 40 (42,55 %) 51 (54,25 %) 3   (3,20 %)
monitoring efek samping obat. Isi pertanyaan pengkajian  resep  yang  dilakukan  oleh apoteker  Apotek  Sulang  meliputi  penyiapan obat  sesuai  dengan  resep,  pengkajian administrasi (nama pasien, umur pasien, jenis kelamin  pasien,  berat  badan  pasien,  nama dokter,  nomor  SIP  dokter,  alamat  dokter, nomor  telepon  dokter,  paraf  dokter  dan tanggal  penulisan  resep),  dan  melakukan pengkajian  kesesuaian  farmasetik  yaitu bentuk sedian. Isi pertanyaan dispensing yang dilakukan yaitu pemeriksaan tanggal kadaluwarsa  obat.  Isi  konseling  yang diberikan  meliputi  informasi  indikasi  obat, dosis obat, aturan pakai obat, cara penggunaan  obat,  kontraindikasi  obat,  efek samping  obat,  dan  penyimpanan  obat,  serta apoteker  melakukan  pemantauan  terapi  obat sesuai  dengan  kondisi  konsumen  dan memantau  pasien  yang  beresiko  mengalami efek samping obat.
Masih banyak kegiatan pelayanan kefarmasian yang dipersyaratkan oleh Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 yang belum dilakukan  di  4  apotek.  Hal  ini  dapat mengakibatkan medication  error dalam proses  pelayanan  kefarmasian  (Depkes  RI, 2014).
Berdasarkan rumus perhitungan sampel, peneliti seharusnya mengambil 96 responden, akan tetapi hanya 94 responden apotek yang bersedia mengisi kuesioner konsumen apotek, maka response rate responden apotek adalah 97,92%.
Teknik pengambilan sampel penelitian  dengan  cara purposive  sampling yaitu  pengambilan  sampel  dengan  dasar
pertimbangan  tertentu  yang  dibuat  oleh peneliti sendiri.
Data  karakteristik  pengunjung  apotek (tabel  6)  menunjukkan  bahwa  sebesar  85,10 %  berusia  15-45  tahun.  Jenis  kelamin pengunjung  apotek  sebagian  besar  adalah wanita (54,26%). Tingkat pendidikan konsumen  yang  paling  tinggi  adalah  SMA dengan persentase 46,80%. Pekerjaan konsumen apotek rata-rata adalah ibu rumah tangga 35,10 %. Sebanyak 64,90% konsumen mengunjungi  apotek  lebih  dari  5  kali  dalam sebulan  terakhir.  Konsumen  sebagian  besar membeli  OTC  ( over  the  counter  medicines ) (89,37%), hal ini mungkin disebabkan lokasi apotek  jauh  dari  tempat  praktik  dokter, sehingga  jumlah  konsumen  yang  menebus resep  hanya  10,63%.  Obat  yang  dibeli  oleh konsumen  apotek  sebagian  besar  untuk keluarga (54,25 %).
Uji  normalitas  dimensi  kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas hasilnya  tidak  terdistribusi  normal,  maka digunakan  uji Kruskal  Wallis untuk membandingkan data kepuasan konsumen di 4  apotek  Kabupaten  Rembang.  Uji Kruskal Wallis pada  dimensi  kehandalan  didapatkan nilai p-value sebesar 0,836 > nilai kritik 0,05, maka  tidak  terdapat  cukup  bukti  untuk membuktikan  dari  4  apotek  dalam  menilai dimensi  kehandalan  mana  yang  paling  baik. Artinya  walaupun  pada  gambar  1  dimensi kehandalan  Apotek  Kragan  menunjukkan rata-rata  skor  paling  tinggi,  namun  pada  uji Kruskal  Wallis dimensi  kehandalan  Apotek Kragan  tidak  dapat  dikatakan  paling  tinggi. Uji Kruskal  Wallis dimensi  ketanggapan didapatkan nilai p-value sebesar 0,072 > nilai kritik  0,05,  maka  tidak  terdapat  cukup  bukti untuk  membuktikan  dari  4  apotek  dalam menilai dimensi ketanggapan.
Uji Kruskal Wallis dimensi keyakinan didapatkan nilai p-value sebesar 0,139 > nilai kritik  0,05,  maka  tidak  terdapat  cukup  bukti untuk membuktikan dari  ke 4 apotek dalam menilai  dimensi  keyakinan.  Uji Kruskal Wallis dimensi  empati  didapatkan  nilai  p-
Tabel 6. Jumlah konsumen yang bersedia mengisi kuesioner Apotek Jumlah Responden Apotek Husada 23 Apotek Sulang 22 Apotek Tazzaka 21 Apotek Kragan 28
value sebesar 0,049 < nilai kritik 0,05, maka terdapat  cukup  bukti  dimana  terdapat perbedaan  untuk  membuktikan  dari    ke  4 apotek  dalam  menilai  dimensi  empati. Artinya  rata-rata  skor  kepuasan  konsumen Apotek  Kragan    terhadap  dimensi  empati lebih  besar  dibandingkan  dengan  Apotek Husada,  Sulang  dan  Tazzaka.  Uji Kruskal Wallis dimensi  fasilitas  didapatkan  nilai  p- value sebesar 0,031 < nilai kritik 0,05, maka terdapat  cukup  bukti  dimana  terdapat perbedaan  untuk  membuktikan  dari    ke  4 apotek  dalam  menilai  dimensi  fasilitas. Artinya  gambar  1  menunjukkan  tingkat kepuasan konsumen Apotek Tazzaka terhadap  dimensi  fasilitas  lebih  besar dibandingkan dengan Apotek Husada, Sulang, dan Kragan.
Uji normalitas berfungsi untuk mengetahui data-data yang diperoleh terdistribusi  normal  atau  tidak  terdistribusi normal.  Dasar pengambilan keputusan dapat dilihat  dari  nilai  signifikasi  atau  nilai probabilitas  data  <  0,05,  maka  data dinyatakan  tidak  terdistribusi  normal.  Jika nilai signifikasi atau nilai probabilitas data  > 0,05,  maka  data  dinyatakan  terdistribusi normal (Widiyanto, 2014).
Pelayanan kefarmasian yang diuji menggunakan  uji Shapiro-Wilk didapatkan nilai signifikasi atau nilai probabilitas sebesar
0,618  >  0,05  maka  data  pelayanan kefarmasian dengan uji Shapiro-Wilk dinyatakan  terdistribusi  normal.  Kepuasan konsumen  yang  diuji  menggunakan  uji Shapiro-Wilk, nilai signifikasi  atau  nilai probabilitas  didapatkan  0,05,  hasil  tersebut seimbang  yaitu  tidak  kurang  dari  0,05  maka hasil dinyatakan terdistribusi normal.
Standar pelayanan kefarmasian menurut Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indoneisa  Nomor  35  Tahun  2014  dalam penelitian  terhadap  kuesioner  apoteker meliputi pengkajian resep, dispensing, pelayanan  informasi  obat,  konseling, home pharmacy care, pemantauan terapi obat, dan monitoring  efek  samping  obat.  Pengukuran kepuasan  konsumen  apotek  digunakan  5 dimensi kepuasan yaitu reliability (kehandalan), assurance (jaminan  atau kepastian), tangibles (bukti  fisik/  fasilitas), empathy (empati) dan responsiveness (ketanggapan) (Parasuraman, 1988). Analisis data  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya korelasi antara pelayanan kefarmasian dengan  kepuasan  konsumen  digunakan pearson  correlation .  Dari  rata-rata  skor pelayanan  kefarmasian  yang  dilakukan  oleh apoteker  dan  rata-rata  skor  kepuasan konsumen  apotek  menunjukkan  tidak  ada hubungan antara pelayanan kefarmasian yang dilakukan apoteker dengan kepuasan
Gambar 1. Rata-rata skor kepuasan konsumen di 4 apotek di Kabupaten Rembang.
12,83 12,64 13,05 13,07 32,35 31,82 33,43 33,82 6,87 6,32 6,28 6,68 6,48 5,73 6,19 6,53 16,39 15 18,38 16,5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Apotek Husada Apotek Sulang Apotek Tazzaka Apotek Kragan
Kehandalan Ketanggapan Keyakinan Empati Fasilitas R a t a - r a t a s k o r
konsumen  apotek  yang  dibuktikan  dengan  p (95 % ; 2 tailed ) = 0,503.

## KESIMPULAN
Hasil  skor  pelayanan  kefarmasian  yang dilakukan  apoteker  dengan    kepuasan konsumen  apotek  di  Kabupaten  Rembang Kota Rembang menunjukkan nilai p ( 95 % ; 2  tailed  )  =  0,503  >  0,05,  artinya  tidak  ada korelasi  atau  hubungan  antara  kepuasan konsumen  dengan  pelayanan  kefarmasian yang dilakukan apoteker apotek di Kabupaten Rembang Kota Rembang.

## SARAN
Penelitian  ini  telah  dilakukan  dengan perhitungan jumlah sampel yang representative,  tetapi  masih  belum  bisa menunjukkan hubungan antara dilakukannya standar  pelayanan  kefarmasian  di  apotek
dengan  kepuasan  pasien.  Penelitian  lanjutan dengan  jumlah  sampel  yang  lebih  besar diperlukan agar penelitian ini dapat digeneralisasi dengan baik.
Kegiatan  pelayanan  kefarmasian  harus ditingkatkan  dengan  cara  memperbaiki pelayanan  kefarmasian  yang  kurang  atau belum dilaksanakan. Meningkatkan pelayanan  kefarmasian  dapat  dilakukan dengan  cara  menambah  wawasan  atau  ilmu pengetahuan, meningkatkan ketrampilan serta  berperilaku  yang  baik,  sehingga pelayanan kefarmasian yang diberikan apoteker  kepada  konsumen  apotek  atau masyarakat sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  35 Tahun 2014, yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dan keselamatan masyarakat (Depkes RI, 2014).

## Daftar Pustaka
Depkes,  2014.  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  35  Tahun  2014. Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek .
Kotler,  Philip.,  2002. Manajemen  Pemasaran:  Analisis  Perencanaan,  Implementasi  Dan Kontrol Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prehalindo.
Surahman,  E.M.  &  Husen,  I.R.,  2011. Konsep  Dasar  Pelayanan  Kefarmasian  Berbasiskan Pharmaceutical Care F. K.-U. Padjajdjaran, ed., Bandung: Widya Padjadjaran.
Traverso,  A.L.U.Z.  et  al.,  2007.  Questionnaire  to  assess  patient  satisfaction  with pharmaceutical care in Spanish language. Internasional Journal for Quality in Health Care , 19(4), pp.217–224.
Widiyanto,  Joko.,  2014. SPSS  For  Windows  Untuk  Analisis  Data  Statistik  dan  Penelitian , Surakarta: BP-FKIP UMS.