Pengaruh Pelatihan Komunikasi Interpersonal Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Terhadap Pelanggan Pada
Karyawan PT. Arina Multikarya
Gartinia Nurcholis Fakultas Psikologi Universitas Hang Tuah Surabaya gartinia.nurcholis@hangtuah.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  antara  pelatihan  komunikasi interpersonal  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  pada karyawan PT. Arina Multikarya. Jenis penelitian ini merupakan kuasi eksperimen. Desain  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah non  randomized pre-test  post  test  control  group  design .  Subyek  dalam  penelitian  eksperimen  ini berjumlah  30  orang  yang  terbagi  menjadi  dua  kelompok,  yaitu  kelompok eksperimen dan kelompok kontrol. Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan  secara  non  random,  jenis  kuota sampling ,  dimana  bagi  peserta  yang telah  memenuhi  kuota  untuk  mendaftarkan  pelatihan,  secara  otomatis  tergabung dalam  kelompok  eksperimen  sedangkan  kelompok  kontrol.  Kuota  lebih diutamakan karyawan divisi marketing. Kelompok kontrol terdiri dari orang yang ditunjuk  oleh  atasan  sebagai  pembanding.  Pelatihan  Komunikasi  Interpersonal dilaksanakan  dalam  2  (dua)  hari  yang  terbagi  menjadi  8  (delapan)  sesi  dengan materi  kemampuan  dasar  komunikasi  meliputi  ketrampilan  mengirimkan  pesan, mendengarkan,  dan  memberikan  umpan  balik.  Berdasarkan  hasil  analisis  data menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  positif  pelatihan  komunikasi  interpersonal untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  antara  sebelum  dan setelah diberikan pelatihan.
Kata  kunci :Kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan,  pelatihan  komunikasi interpersonal

## Abstract
Purpose  of  this  research  is  to  examine  positive  effect  of  Communication Interpersonal  Research  to  increase  service  excellence  on  employee  of  PT.  Arina Multikarya. This type of research is a quasi experiment. The experimental design of  this  research  is  non  randomized  control  group  design.  30  participant  of  this research  divided  into  two  group,  experiment  and  control  group,  which  non randomized  by  quota  sampling.  The  participant  who  is  in  the  marketing department,  automatically  join  in  experimental  group,  and  who  isn’t  in  the marketing  department,  join  in  control  group.  This  package  of  training  of interpersonal  communication  applied  into  8  session  on  two  days,  teaches  basic communication  skills,  such  as  sending  nterpersonal  message  skills,  listening skills,  and  providing  feedback  skills.  Based  on  result  of  data  which  analyze  by repeated  measures  on  experiment  group,  is  shown  that  there  is  a  positive
influence  between  interpersonal  communication  training  to  increase  service excellence.
Key words : Service excellence, interpersonal communication training
Efektifitas  sistem  pelayanan  yang  mengarah  pada  kepuasan  pelanggan, tidak  terlepas  pada  proses  pelayanan  terhadap  pelanggan.  Proses  pelayanan terhadap  pelanggan  ( customer  service )  adalah  seluruh  kegiatan  yang  membuat pelanggan dapat secara mudah mencapai atau menemui bagian-bagian yang tepat di dalam perusahaan untuk memenuhi kepentingannya, dan pemberian pelayanan secara cepat dan memuaskan, termasuk pemberian jawaban dan pemecahan yang dihadapi  dengan  memuaskan  (Assauri,    2003).  Keberhasilan  suatu  perusahaan dalam  memberikan  pelayanan  terhadap  pelanggan  dalam  kaitannya  memenuhi kebutuhan  pelanggan,  tergantung  pada  sumber  daya  manusia  yang  terdapat  di dalamnya.  Keahlian  dan  ketrampilan  ( skill )  memberikan  pelayanan  terhadap pelanggan  ( customer  service) sangat  penting  dan  perlu  diperhatikan  dalam pemberian  pelayanan  terhadap  pelanggan.  Keahlian  (s kill) ini  dibutuhkan  agar dapat dibangun perilaku cepat tanggap atau responsiveness yang handal terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Harapan tersebut dapat direalisasikan apabila karyawan dan perusahaan sangat mengenali siapa pelanggan perusahaan tersebut. Selain itu, karyawan dan perusahaan harus dapat memberikan keyakinan sebagai orang yang dapat dipercaya atau reliability .
Hal  tersebut  hanya  dimungkinkan  apabila  karyawan  dan  pimpinan perusahaan tersebut mempunyai kemampuan untuk melaksanakan apa yang telah dijanjikan secara benar dan tepat. Selain itu, apa yang telah pernah diutarakan atau dijanjikan  seharusnya  merupakan  jaminan  untuk  dilaksanakan  di  masa  depan. Jaminan  tersebut  hanya  dimungkinkan  bila  yang  bersangkutan  mempunyai pengetahuan,  kemampuan  atau  ketrampilan  akan  pelaksanaan  atau  kegiatan tersebut (Assauri, 2003). Untuk memenuhi hal tersebut, maka diperlukan seorang customer service representative yang mampu memaanfaatkan dan menginternalisasi  budaya  melayani  ( service  culture )  dalam  melayani  pelanggan
untuk  peningkatan  mutu  atau  kualitas  produk  berupa  barang  dan  jasa  yang dihasilkan perusahaan. Customer service representative adalah orang yang diberi tugas untuk melaksanakan pemasangan atau penanganan instalasi, perawatan dan pelayanan  lainnya  kepada  pelanggan,  serta  pemberian  informasi  teknis  kepada pelanggan, baik  selama,  sebelum dan sesudah pembelian suatu  produk. (Assauri, Sofyan, 2003).
Salah  satu  strategi  perusahaan  dalam  menjawab  tantangan  perusahaan dalam  meningkatkan  efektifitas  dan  efisiensi  dalam  hal  pengelolaan  sumberdaya manusia terutama tenaga customer representative yang cukup handal di bidangnya adalah  melalui outsourching. Kondisi  ini  merupakan  peluang  bisinis  tersendiri bagi  industri  jasa  yang  bergerak  di  bidang outsource penyedia  tenaga  kerja. Peluang bisnis pada pemasaran jasa tidak dapat dilepaskan dari dinamika, situasi dan  kondisi  lingkungan  eksternal  yang  melingkupinya.  Untuk  dapat  bertahan hidup  dan  memperoleh  keuntungan  wajar,  perusahaan  jasa  dituntut  untuk  secara terus  menerus  menyesuaikan  produk  jasanya  dengan  kebutuhan  masyarakat pengguna  jasanya.  Sebaliknya,  jika  perusahaan  tidak  mampu  memenuhi  harapan pelanggan  terhadap  kualitas  barang  dan  jasa  yang  dihasilkan,  mengindikasikan bahwa  perusahaan  tersebut  telah  gagal  dalam  memuaskan  pelanggannya. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang.
Kualitas  pelayanan  terhadap  ( service  quality )  merupakan  konsepsi  yang abstrak  dan  sukar  dipahami  karena  kualitas  pelayanan  berarti  memiliki karakteristik  tidak  berwujud (intangiability ),  bervariasi  ( variability ),  tidak  tahan lama  ( perishability ),  serta  produksi  dan  konsumsi  jasa  terjadi  secara  bersamaan ( inseparability )  (Parasuraman  et.Al,  1988).  Hal  ini  karena  kualitas  layanan ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan.  Dengan  kata  lain,  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  layanan adalah  layanan  yang  diharapkan  pelanggan  ( expected  service )  dan  persepsi terhadap  layanan  ( perceived  service )  (Parasutraman,  et  all  dalam  Kottler  1995). Apabila perceived service sesuai dengan expected service , maka kualitas layanan bersangkutan  akan  dinilai  baik  atau  positif.  Jika perceived  servi ce  melebihi
expected  service ,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  sebagai  kualitas  ideal. Sebaliknya  apabila perceived  service lebih  jelek  dibandingkan expected  service , maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  negatif  atau  buruk.  Oleh  sebab  itu,  baik tidaknya  kualitas  layanan  bergantung  pada  kemampuan  perusahaan  dan  stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Keberhasilan  suatu  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  terhadap pelanggan  dalam  kaitannya  memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  tergantung  pada sumber daya manusia yang terdapat di dalamnya. Keahlian dan ketrampilan (skill) memberikan pelayanan terhadap pelanggan ( customer service) sangat penting dan perlu  diperhatikan  dalam  pemberian  pelayanan  terhadap  pelanggan.  Keahlian (s kill) ini  dibutuhkan  agar  dapat  dibangun  perilaku  cepat  tanggap  atau responsiveness yang  handal  terhadap  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan. Harapan  tersebut  dapat  direalisasikan  apabila  karyawan  dan  perusahaan  sangat mengenali  siapa  pelanggan  perusahaan  tersebut.    Selain  itu,  karyawan  dan perusahaan  harus  dapat  memberikan  keyakinan  sebagai  orang  yang  dapat dipercaya atau reliability . Hal tersebut hanya dimungkinkan apabila karyawan dan pimpinan  perusahaan  tersebut  mempunyai  kemampuan  untuk  melaksanakan  apa yang  telah  dijanjikan  secara  benar  dan  tepat.  Selain  itu,  apa  yang  telah  pernah diutarakan  atau  dijanjikan  seharusnya  merupakan  jaminan  untuk  dilaksanakan  di masa  depan.  Jaminan  tersebut  hanya  dimungkinkan  bila  yang  bersangkutan mempunyai  pengetahuan,  kemampuan  atau  ketrampilan  akan  pelaksanaan  atau kegiatan tersebut (Assauri, 2003).
Bentuk  kualitas  layanan  terhadap  pelanggan  yang  berkualitas  jika memenuhi  hal-hal  yang  terdapat  dalam  dimensi  kualitas  layanan  itu  sendiri. Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1988)  menyatakan  bahwa  terdapat  lima dimensi  utama  kualitas  pelayanan  berdasarkan  urutan  tingkat  kepentingan relatifnya  sebagai  berikut  :  a.  Reliabilitas  ( reliability ),  berkaitan  dengan kemampuan  perusahaan  untuk  menyampaikan  layanan  yang  dijanjikan  secara akurat  sejak  pertama  kali;  b.  Daya  tanggap  ( responsiveness ),  berkenaan  dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka dengan segera.; c. Jaminan ( assurance ), berkenaan
dengan  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta  kemampuan  mereka  dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust ) dan keyakinan pelanggan ( confidence ); d. Empati  ( empathy ),  berarti  bahwa  perusahaan  memahami  masalah  para pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman, e.  Bukti  fisik  ( tangibles ),  berkenaan  dengan  penampilan  fisik  fasilitas  layanan, peralatan  atau  perlengkapan,  sumber  daya  manusia,  dan  materi  komunikasi perusahaan.
Intervensi  penelitian  ini  dilakukan  di  PT.  Arina  Multikarya  sebagai  salah satu  perusahaan  yang  bergerak  sebagai  penyedia  tenaga  kerja  ( outsourching ) customer  representative dengan  klien  beberapa  perusahaan  ternama  seperti Baygon,  Nestle,  PT.  Unilever  Indonesia.Tbk,  PT.  Alfa,  PT.  Telkom  Indonesia, PT. Kalbe Pharma. Tbk, dan lain-lain. Bentuk jaminan yang dilakukan perusahaan tersebut kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan adanya  pemantauan yang cukup progresif  terhadap  aktifitas  jaminan  kualitas  layanan  terhadap  pelanggan  yang dilakukan oleh seluruh karyawan, baik karyawan internal (bekerja di perusahaan) maupun  karyawan  yang  ditempatkan  di  perusahaan  yang  menggunakan  jasa  PT. Arina  Multikarya.  Dengan  adanya  pemantauan  terhadap  kepuasan  pelanggan tersebut,  maka  aspek  layanan  yang  kurang  memuaskan  dapat  dideteksi  dan dikoreksi sedini mungkin.
Permasalahan  terkait  dengan  kepuasan  pelanggan  terkait  dengan  kualitas layanan  terhadap  pelanggan  yang  disebabkan  karena  ketrampilan  karyawan customer representative PT. Arina Multikarya yang bekerja atas nama perusahaan pengguna,  khususnya  Sales  Promotion  Girl  (SPG)  dan  Sales  Promotion  Boy (SPB)  adalah  beberapa  karyawan  dinilai  kurang  dapat  memberikan  pelayanan yang  berkualitas  sesuai  dengan  standar  yang  ditentukan  oleh  perusahaan pengguna.  Dari  perspektif  pelanggan  dilihat  dari  data  komplain,  terlihat  muncul begitu  banyak  keluhan  menyangkut  sikap customer  representative yang  mampu memberikan pelayanan terhadap pelanggan dengan baik. Berbagai surat pembaca dalam  media  massa  yang  memuat  keluhan  dari  pelanggan  terhadap  kualitas
pelayanan  menjadikan  kepuasan  pelanggan  menurun,  karena  tidak  mendapatkan kualitas pelayanan yang memadai.
Berdasarkan  hal  tersebut  di  atas,  untuk  menyelesaikan  permasalahan tersebut,  perlu  diketahui  faktor  potensial  yang  menjadi  penyebab  menurunnya kualitas  layanan  terhadap  pelanggan.  Tjiptono  (2003)  menyatakan  bahwa  faktor potensial  yang  dapat  menyebabkan  buruknya  kualitas  pelayanan  antara  lain  :  a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan. Salah satu karakteristik unik jasa  atau  layanan  adalah inseparability ,  artinya  jasa  diproduksi  dan  dikonsumsi pada  saat  yang  bersamaan.  b.  Intensitas  tenaga  kerja  yang  tinggi.  Keterlibatan karyawan  secara  intensif  dalam  penyampaian  layanan  dapat  pula  menimbulkan masalah  kualitas,  yaitu  berupa  tingginya  variabilitas  layanan  yang  dihasilkan.  c. Dukungan  terhadap  pelanggan  internal  kurang  memadai.  d. Gap komunikasi. Komunikasi  merupakan  faktor esensial dalam menjalin  kontak dan relasi dengan pelanggan. Bila terjadi gap komunikasi,  maka bisa timbul penilaian dan persepsi negatif  terhadap  kualitas  layanan.  e.  Memperlakukan  semua  pelanggan  dengan cara yang sama. Pelanggan merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan dan  emosi  masing-masing.  Dalam  hal  interaksi  dengan  penyedia  layanan,  tidak semua  pelanggan  bersedia  menerima  layanan  yang  seragam  ( standardized services ). f. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan. Di satu sisi, mengintroduksi  layanan  baru  atau  menyempurnakan  layanan  lama  dapat meningkatkan  peluang  pertumbuhan  bisnis  dan  menghindari  terjadinya  layanan yang buruk. g. Visi bisnis jangka pendek.
Jika  dikaitkan  dengan  kondisi  di  PT.  Arina  Multikarya  dapat  diketahui bahwa  salah  satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  terhadap pelanggan  dalam  hal  personil  adalah  komunikasi.  Komunikasi  merupakan  faktor penting  dalam  menjalin  kontak  dan  relasi  dengan  pelanggan.  Bila  terjadi kesenjangan  (gap)  komunikasi,  maka  bisa  timbul  penilaian  dan  persepsi  negatif terhadap kualitas layanan. Komunikasi mencakup pengertian yang lebih luas dari sekedar wawancara. Terdapat elemen-elemen komunikasi yang perlu diperhatikan dalam  rangka  menjalin  efektivitas  komunikasi.  Ivancevich  (2007)  menyatakan bahwa  dalam  proses  komunikasi  terdapat  elemen-elemen  komunikasi  yang
terintegrasi  di  dalamnya  sehingga  proses  komunikasi  dapat  berlangsung  secara efektif.  Adapun elemen-elemen komunikasi  tersebut  menurut  Ivancevich (2007) antara  lain  :  a.  Pengirim  pesan/komunikator  ( communicator ),  adalah  seseorang yang  memiliki  ide,  niat-niat  informasi  dan  tujuan  untuk  berkomunikasi;  b. Pengkodean  ( encoding ),  pengkodean  dilakukan  untuk  menerjemahkan  ide komunikator menjadi sekumpulan symbol yang sistematis – yang mengungkapkan makna  informasi  yang  dikomunikasikan.;  c.  Pesan  ( message ).  Hasil  proses penyandian  adalah  pesan  itu  sendiri.  Segala  hal  yang  disampaikan  komunikator terekspresikan  dalam  pesan,  baik  verbal  atau  non  verbal.;    d.  Media  perantara ( medium ),  merupakan  media  yang  menyampaikan  pesan.  Penggunaan  media elektronik seperti komputer dan teknologi telekomunikasi merupakan aplikasi dari penggunaan  media  perantara  untuk  menyampaikan  pesan;  e.  Pengurai-penerima pesan  ( decoding  receiver ),  agar  proses  komunikasi  dapat  disempurnakan,  pesan yang disampaikan harus diterjemahkan kembali oleh si penerima pesan; f. Umpan balik  (feedback),  merupakan  proses  umpan  balik  antara  pengirim  pesan  dan penerima  pesan,  sehingga  masing-masing  dapat  mengetahui  maksud  dari  pesan yang disampaikan melalui respon penerima pesan, dalam arti apakah pesan telah diterima dan telah menghasilkan respon yang diharapkan; g. Suara derau ( noise ), merupakan  faktor-faktor  yang  menyimpangkan  pesan  yang  disampaikan.  Derau ini  dapat  muncul  dalam  setiap  elemen  komunikasi.  Tjiptono  (2000)  menyatakan derau  atau  noise  ini  sebagai  gangguan.  Dalam  komunikasi  interpersonal  sering terjadi  kesalah  pahaman  yang  disebabkan  adanya  gangguan  saat  berlangsungnya komunikasi.
Gangguan  tersebut  mencakup  tiga  hal,  yaitu  :  gangguan  fisik  (biasanya berasal  dari  luar  dan  mengganggu  transmisi  fisik,  seperti,  kegaduhan,  instruksi, dan  lain-lain  yang  dapat  menimbulkan  kekacauan  dalam  informasi),  gangguan psikologis  (timbul  karena  perbedaan  gagasan  dan  penilaian  subyektif  di  antara orang yang terlibat dalam komunikasi, seperti emosi, perbedaan nilai-nilai, sikap dan  status),  gangguan semantic (terjadi  karena  kata-kata  atau  symbol  yang digunakan  dalam  komunikasi  memiliki  arti  ganda  sehingga  penerima  gagal menangkap  maksud  dari  pengirim  pesan).    Selain  hal  tersebut,  kesalahan  dalam
pemilihan  saluran  informasi  sehingga  menjadikan  kesalahan  dalam  penyampaian komunikasi, serta tidak adanya umpan balik ( no feedback). Meskipun komunikasi satu arah lebih cepat, hasil komunikasi dua arah akan lebih akurat. Dalam situasi yang  kompleks,  komunikasi  dua  arah  dapat  membantu  komunikator  maupun komunikan  untuk  mengukur  tingkat  pemahaman  mereka  dan  juga  memperbaiki komitmen  dalam  saling  memahami.  Komunikasi  dua  arah  memampukan  mereka untuk  menyingkap  kesalahpahaman  diantara  mereka  dan  memperbaikinya, sehingga kualitas penerimaan dan penyambutannya bisa lebih baik.
De  Vito  (2009)  mendefinisikan  komunikasi  interpersonal  merupakan proses  pengiriman  dan  penerimaan  pesan  di  antara  dua  orang  atau  di  antara sekelompok kecil orang secara formal maupun informal. Komunikasi interpersonal dimengerti sebagai umpan balik yang saling berkaitan satu sama lain dengan tujuan untuk membantu seseorang meningkatkan efektivitas pribadi dan efektivitas antara pribadi.  Dalam  komunikasi  interpersonal,  mengharuskan  para  pelaku  untuk bertatap  muka  antara  dua  orang  atau  lebih  dengan  membawakan  pesan  verbal (perkataan secara lisan) maupun non verbal (ekspresi wajah, sikap tubuh) sehingga masing-masing  dapat  memperoleh  pemahaman  satu  sama  lain  dan  dapat berinteraksi  secara  efektif.    Johnson  (1993)  mengatakan  bahwa  keefektifan hubungan  antar pribadi  adalah taraf  seberapa  jauh  akibat-akibat  dari  tingkah laku pengirim  pesan  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Efektifitas  dalam  komunikasi interpersonal  ditentukan  oleh  kemampuan  seseorang  dalam  mengkomunikasikan secara jelas apa yang ingin disampaikan, menciptakan kesan yang diinginkan, atau mempengaruhi orang lain untuk mengikuti kehendak pengirim pesan.
Setelah  melakukan  komunikasi  interpersonal  diharapkan  dapat  terjalin saling  pengertian  satu  sama  lain.  De  Vito  (2009)  menyatakan  agar  komunikasi interpersonal  berlangsung  dengan  efektif,  terdapat  beberapa  aspek  yang  harus diperhatikan  oleh  para  pelaku  komunikasi  interpersonal  sebagai  berikut  :  a. Keterbukaan  ( openness ),  dapat  dipahami  sebagai  keinginan  untuk  membuka  diri dalam  rangka  berinteraksi  dengan  orang  lain.;  b.Empati  ( emphaty ),  merupakan kemampuan  untuk  merasakan  hal-hal  yang  dirasakan  orang  lain.;  c.  Sikap mendukung  ( supportiveness );  d.  Sikap  positif  ( positiveness ),  sikap  positif  dalam
komunikasi  interpersonal  mempunyai  arti  kemampuan  seseorang  dalam memandang dirinya secara positif dan menghargai orang lain.
Salah  satu  keahlian  yang  diperlukan  berkaitan  untuk  menciptakan pelayanan  yang  berkualitas  terhadap  pelanggan  adalah  komunikasi  interpersonal. Dengan  memahami  dasar-dasar  kemampuan  komunikasi  interpersonal,  dalam  hal ini  mampu  menyampaikan  pesan  komunikasi  yang  baik  melalui  pesan  verbal maupun non verbal, mampu mendengarkan dan memahami kebutuhan dan keluhan pelanggan  dengan  baik,  serta  memberikan  umpan  balik  kepada  pelanggan, diharapkan seorang customer  representative mampu  memberikan  pelayanan yang berkualitas  terhadap  pelanggan.  Bentuk  intervensi  dalam  penelitian  ini  adalah dengan memberikan pelatihan komunikasi interpersonal.
Dasar  pemikiran  pemilihan  metode  intervensi  adalah  mengacu  pada  fakta proses  belajar  seseorang  seseorang  10  %  melalui  proses  mendengarkan,  30% melalui  proses  melihat,  50%  melalui  proses  apa  yang  didengar  dan  dilihat,  70  % melalui  apa  yang  dikatakan  dan  ditulis,  dan  80%  melalui  umpan  balik  yang diberikan  orang  lain  untuk  kemudian  dipraktekkan  (Dainow  and  Bailey,  1988). Metode  yang  tepat  untuk  meningkatkan  proses  belajar  seseorang  tersebut  adalah experiental  learning yang  dikemukakan  oleh  Kolb  (1988).  Untuk  meningkatkan proses  belajar  tersebut,  maka  metode  yang  digunakan  adalah  pelatihan.  Melalui pelatihan  dapat  digunakan  gabungan  berbagai  macam  media  pembelajaran  yang terdiri  dari  mengajarkan  konsep,  membaca,  audio  visual,  demonstrasi,  diskusi, praktek,  dan  belajar  bersama.    Penggunaan  media  pembelajaran  model  pelatihan ini  tujuannya  adalah  dapat  meningkatkan  partisipasi  peserta  selama  proses pembelajaran berlangsung, menciptakan suasana yang menyenangkan saat belajar, meningkatkan  pemahaman  peserta  terhadap  materi  pelatihan,  memberi  dorongan atau  memotivasi  peserta  untuk  mempraktekkan  ilmu  yang  dipelajari  (Pfeifer, 2006).

## Metode

## Subyek Penelitian
Subyek  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  karyawan  PT.  Arina Multikarya  sebanyak  30  orang.  30  orang  tersebut  dibagi  menjadi  2  kelompok, dimana  15  orang  termasuk  pada  kelompok  eksperimen,  dan  15  orang  lainnya termasuk  dalam  kelompok  kontrol.  Karyawan  yang  termasuk  dalam  kelompok eksperimen  adalah  karyawan  divisi  marketing  sesuai  dengan  kuota  yang disediakan  oleh  peneliti,  sedangkan  karyawan  yang  termasuk  dalam  kelompok kontrol adalah karyawan selain divisi marketing di PT. Arina Multikarya.

## Desain Eksperimen
Penelitian  ini  yang  menggunakan  metode  Eksperimen  jenis  kuasi (quasi experiment) .  Penelitian  eksperimen  ini  merupakan  penelitian  dimana  peneliti melakukan  manipulasi  perlakuan  pada  variabel  X  (Komunikasi  Interpersonal) untuk  dilihat  pengaruhnya  pada  variabel  Y  (Kualitas  Layanan).  Disebut eksperimen  kuasi (quasi  experiment) karena  cara  penentuan  subyek  penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik non random ( quota sampling ).
Jenis  penelitian  ini  termasuk  dalam quasi  experiment ,  karena  terdapat variabel  yang  dimanipulasi  dan  variabel  yang  diukur,  namun  dalam  penentuan subyek penelitian pada kelompok penelitian (kelompok eksperimen dan kelompok kontrol)  tidak  terdapat  proses  randomisasi.  Rancangan  eksperimen  atau  desain eksperimen yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan eksperimen non randomized  pre-test-posttest  control  group  design ,  yaitu  eksperimen  yang dilakukan  pengukuran  sebelum  dan  sesudah  pemberian  perlakuan  (Seniati,  dkk, 2005).
Pada  penelitian  ini,  variabel  yang  dibuat  perlakuan  adalah  variabel komunikasi  interpersonal.  Bentuk  perlakuannya  berupa  pelatihan  komunikasi Interpersonal. Pelatihan komunikasi interpersonal hanya diberikan pada kelompok eksperimen, sedangkan pada kelompok kontrol tidak diberikan perlakuan apapun. Variabel  yang  diukur  adalah  pada  variabel  kualitas  layanan  terhadap  pelanggan. Pengukuran  terhadap  variabel  tergantung  dilakukan  selama  tiga  kali,  sebelum
dilaksanakan  pelatihan (pretest) ,  setelah  pelatihan  ( post  test 1),  dan  dua  minggu setelah pelatihan ( post test 2 atau follow up ).

## Pengukuran
Pengukuran utama dilakukan pada variabel tergantung (Kualitas Layanan), sedangkan  pengukuran  sekunder  dilakukan  pada  variabel  bebas  (Komunikasi Interpersonal). Instrumen Pengukuran pada penelitian ini terdiri dari 2 yaitu skala kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  (variabel  Y)  dan  tes  pemahaman  terhadap materi  pelatihan  komunikasi  interpersonal  (variabel  X).  Pengembangan  alat  ukur pada variabel kualitas layanan terhadap pelanggan dikembangkan berdasarkan lima indikator  dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  yang  dikemukakan  oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988), antara lain : reliabilitas ( reliability ), daya tanggap  ( responsiveness), jaminan  ( assurance), empati  ( empathy), dan  bukti  fisik ( tangible) . Indikator perilaku pada masing-masing aspek dimensi kualitas tersebut, disesuaikan  karakteristik  tempat  penelitian.  Skala  ini  digunakan  untuk mengungkap  kemampuan  karyawan  dalam  melayani  pelanggan  yang  dilakukan berdasarkan kualitas (baik dan buruk). Baik buruknya kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan  ditunjukkan oleh nilai total yang diperoleh dari skala kualitas pelayanan  terhadap  pelanggan.  Semakin  tinggi  skor  yang  diperoleh,  (skor  total) berarti  semakin  baik  kualitas  pelayanan  karyawan  terhadap  pelanggan,  dan sebaliknya semakin rendah skor yang diperoleh (skor total), berarti semakin buruk kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan.  Pengukuran  variabel  skala kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  ini  menggunakan  skala  lima  alternatif pilihan  (skala  likert).  Penilaian  terhadap  variabel  skala  kualitas  tersebut  bergerak dari skala 5 – 1, sebagai berikut sangat baik dinilai dengan 5, baik dinilai dengan 4, cukup  baik  dinilai  dengan  3,  kurang  baik  dinilai  dengan  2,  dan  tidak  baik  dinilai dengan  1.  Pernyataan  yang  terdapat  pada  skala  tersebut  adalah  pernyataan favorable .  Pernyataan favorable adalah  menunjukkan  indikasi  yang  dianggap positif dan mengukur variabel indikator yang akan diukur. Jumlah pernyataan yang digunakan  pada  skala  tersebut  setelah  uji  validitas  adalah  46  dengan  koefisien korelasi  (rxy)  antara  0,296  –  0,733  dengan  taraf  signifikansi  (p)  0,038  –  0,000.
Sementara  itu  hasil  uji  reliabilitas  Skala  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Pelanggan menunjukkan rtt =  0,941 pada taraf signifikansi (p) = 0,000. Hal ini berarti Skala Kualitas Pelayanan terhadap Pelanggan ini andal.
Pengukuran  pada  variabel  X  (Pelatihan  Komunikasi  Interpersonal) dilakukan  untuk  mengetahui  seberapa  baik  materi  pelatihan  yang  diberikan  pada karyawan  benar-benar  dipahami  oleh  karyawan  sebagai  sarana  untuk  mengetahui bahwa  perlakuan  yang  diberikan  peneliti  benar-benar  sesuai  kaidah  psikologi eksperimen.  Baik  dan  buruknya  pemahaman  peserta  terhadap  pelatihan komunikasi interpersonal yang diberikan dapat diketahui dari skor nilai total yang diperoleh  dari  hasil  kuis  ( posttest) terhadap  materi  yang  diberikan,  hasil  evaluasi behavioral checklist, dan hasil evaluasi reinforcement exercises yang terdapat pada paket  modul  pelatihan.  Semakin  tinggi  skor  yang  diperoleh,  (skor  total)  berarti semakin  baik  kemampuan  komunikasi  interpersonal,  dan  sebaliknya  semakin rendah  skor  yang  diperoleh  (skor  total),  berarti  semakin  buruk  kemampuan komunikasi  interpersonal.  Alat  ukur  yang  digunakan  untuk  melihat  kemampuan komunikasi  interpersonal  berkaitan  dengan  pemahaman  terhadap  materi menggunakan  alat  ukur  Pelatihan Interpersonal  Skills yang  dikembangkan  oleh Robbins & Hunsaker (2003).

## Pelaksanaan Eksperimen
Pelatihan  Komunikasi  Interpersonal  diberikan  selama  14  jam  15  menit yang  dilaksanakan  selama  2  (dua)  hari  berturut-turut  dengan  materi  terbagi menjadi  8  sesi.  8  (delapan)  sesi  tersebut  terdiri  dari  materi  3  (tiga)  ketrampilan dasar komunikasi interpersonal antara lain kemampuan mengirim pesan ( sending interpersonal  message) ,  kemampuan  mendengarkan  ( listening  skills) ,  dan kemampuan  memberikan  umpan  balik  ( providing feedback  skills) yang  dikemas dalam  struktur  pelatihan  komunikasi  interpersonal  dan  jadwal  pelatihan  Tujuan dari  pelatihan  komunikasi  interpersonal  adalah  untuk  meningkatkan  ketrampilan komunikasi interpersonal karyawan PT. Arina Multikarya Surabaya dalam rangka meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan,  meminimalisasi  adanya kesenjangan  ( gap )  antara  karyawan  yang  memiliki performance kerja  yang  baik
dan  karyawan  yang  memiliki performance kerja  yang  kurang  baik,  dan meningkatkan  pelayanan  terhadap  pelanggan  ( service  excellence )  sehingga  pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sebelum  pelatihan  diberikan,  subyek  penelitian  diberikan  pengukuran pertama dengan menggunakan skala kualitas layanan pelanggan. Tujuannya untuk melihat  bagaimana  kualitas  layanan  pelanggan  (penguruan  pertama  atau pretest ). Setelah  pelatihan  selesai  yaitu  pada  hari  kedua,  dilakukan  pengukuran  kedua ( posttest  1) .  Tujuannya  adalah  untuk  melihat  perbedaan  kualitas  pelayanan terhadap  Pelanggan  antara  kelompok  eksperimen  dan  kelompok  kontrol  setelah diberikannya Pelatihan Komunikasi Interpersonal. Pengukuran ketiga ( post test 2 ) sebagai  tindak  lanjut  ( follow  up ).  Pengukuran  ketiga  ini  dilaksanakan  2  (dua) minggu  setelah  pelaksanaan  Pelatihan  Komunikasi  Interpersonal.  Tujuannya adalah untuk melihat kemajuan peserta terkait dengan rencana pengembangan diri ( action  plan )  yang  direncanakan  pada  saat  pelatihan  berlangsung.  Dengan demikian, hasil dari pelatihan komunikasi interpersonal dapat dilihat pengaruhnya pada kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Hasil pengukuran kedua dapat dilihat pada pembahasan hasil penelitian.

## Analisis Data
Analisis  data  pada  penelitian  ini  dilakukan  pada  hasil  pengukuran  pada skala  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  sebelum  ( pretest ),  sesudah ( posttest )  serta  dua  minggu  ( follow  up) setelah  diberikan  pelatihan  komunikasi interpersonal.  Tujuan  analisis  data  pada  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji apakah  terdapat  pengaruh  antara  antara  pelatihan  komunikasi  interpersonal terhadap  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan.  Dalam  hal  ini  apakah  terdapat perubahan  atau  perbedaan  perilaku  pada  kelompok  eksperimen  dan  kelompok kontrol  sebelum  dan  sesudah  diberikan  pelatihan  komunikasi  interpersonal (perlakuan).
Sesuai dengan tujuan penelitian dan karakteristik data yang dikumpulkan, maka  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan analisis  variansi  (anava)  antar  kelompok  1  jalur  dan  analisis  variansi  (anava)
amatan ulang 1 jalur. Analisis data dilakukan dengan program SPS Seri Statistik
Hasil

## Hasil pengukuran Variabel Komunikasi Interpersonal
Untuk  melihat  sejauh  mana  pemahaman  peserta  terhadap  ketrampilan komunikasi  interpersonal  sebelum  dan  sesudah  diberikan  materi  pelatihan komunikasi interpersonal  ditinjau  dari  prosentase subyek  yang mendapatkan  nilai baik dapat dilihat pada grafik di bawah ini :
0 20 40 60 80 100 Mengirimkan pesan Mendengarkan memberikan umpan balik Pretest Posttest

## Gambar 1
Perbandingan Hasil Pretest-Posttest Kemampuan Komunikasi Interpersonal
Berdasarkan  grafik  tersebut  di  atas  menunjukkan  bahwa  skor  rata-rata kemampuan  mengirimkan  pesan  dilihat  dari  jumlah  skor  subyek  yang mendapatkan  nilai  dengan  kategori  baik,  mengalami  peningkatan  sebanyak  49  % dimana pada saat pretest terdapat 5 orang yang mendapatkan nilai dengan kategori baik, mengalami  peningkatan menjadi  12 orang pada saat  post  test.    Ketrampilan mendengarkan dapat diketahui mengalami penurunan sebanyak 34 % dimana saat pretest terdapat 10 orang yang mendapatkan nilai dengan kategori baik, pada saat posttest mengalami penurunan menjadi 2 orang.  Ketrampilan memberikan umpan balik mengalami peningkatan sebanyak 74 % dimana pada saat pretest  terdapat  3 orang  yang  mendapatkan  nilai  dengan  kategori  baik,  mengalami  peningkatan menjadi 14 orang pada saat post test. Hal ini menunjukkan bahwa peserta pelatihan cukup memahami materi yang diberikan pada saat pelatihan.
Hasil Analisis Variabel Kualitas Layanan Terhadap Pelanggan
1. Hasil  analisis  antara  kelompok  Eksperimen  (A1)  dan  Kelompok  Kontrol (A2) terhadap Variabel Kualitas Layanan terhadap Pelanggan
Tabel 1 : Tabel Rangkuman Analisis Variansi 1-Jalur (Posttest 1) Sumber JK db RK F R) p Antar A 0,533 1 0,533 0,011 0,000 0,914 Dalam 1,364.139 28 48,719 - - - Total 1,364.672 29 - - - -
Hasil  analisis  tersebut  menujukkan  nilai  F  =  0,011  pada  taraf  signifikansi (p) = 0,914 (p ≥ 0,05). Hal ini berarti tidak ada perbedaan yang signifikan antara kelompok eksperimen dengan kelompok kontrol pada variabel kualitas pelayanan terhadap pelanggan setelah dilakukan pelatihan komunikasi interpersonal.
2. Hasil  Analisis  Variansi  Kelompok  Eksperimen  dan  Kelompok  Kontrol Sesudah Eksperimen ( Posttest 1)
Tabel 2. Rangkuman Analisis Variansi 1-Jalur (Posttest 1)
Sumber JK db RK F R) p Antar A 0,533 1 0,533 0,011 0,000 0,914 Dalam 1,364.139 28 48,719 - - - Total 1,364.672 29 - - - -
Hasil  analisis  tersebut  menujukkan  nilai  F  =  0,011  pada  taraf  signifikansi (p) = 0,914 (p ≥ 0,05). Hal ini berarti tidak ada perbedaan yang signifikan antara kelompok eksperimen dengan kelompok kontrol pada variabel kualitas pelayanan terhadap pelanggan setelah dilakukan pelatihan komunikasi interpersonal.
3. Hasil  Analisis  Variansi  Kelompok  Eksperimen  dan  Kelompok  Kontrol Sesudah Eksperimen ( Posttest 2)
Tabel 3: Tabel Rangkuman Analisis Variansi 1-Jalur Post Test 2
Sumber JK db RK F R) p Antar A 93,634 1 93,634 1,792 0,060 0,189 Dalam 1,463,070 28 52,252 - - - Total 1,556,703 29 - - - -
Hasil analisis tersebut menunjukkan nilai F = 1,792  pada taraf signifikansi (p) = 0,189 (p ≥ 0,05). Hal ini berarti tidak ada perbedaan yang signifikan antara kelompok eksperimen dengan kelompok kontrol pada variabel kualitas pelayanan terhadap pelanggan pada post test 2 atau follow up dilakukan pelatihan komunikasi interpersonal. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa ada perbedaan antara  kelompok  eksperimen  dan  kelompok  kontrol  sesudah  pelaksanaan eksperimen terkait kualitas pelayanan terhadap pelanggan, ditolak .
4. Hasil  Analisis  Variansi  Amatan  Ulangan  1  Faktor  Pada  Kelompok Eksperimen
Hasil  analisis  variansi  amatan  ulangan  1  faktor    pada  kelompok Eksperimen  (A1)  terhadap  skor  variabel  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Pelanggan sebelum  eksperimen  (X1);  skor  variabel  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Pelanggan sesudah  eksperimen  (X2);  skor  variabel  dua  minggu  sesudah  eksperimen  (X3) terhadap  skor  variabel  Pelayanan  terhadap  Pelanggan  dapat  dilihat  pada  tabel berikut :
Tabel 4. Rangkuman Analisis Variansi 1-Jalur Amatan Ulangan Sumber JK Db RK F R) p Kasus 1,340,984 14 95,785 3,307 0,560 0,004 Antar A 241,109 2 120,555 4,163 0,101 0,025 Galat 810,891 28 28,960 - - - Total 2,392,985 44 - - - -
Hasil analisis tersebut menujukkan nilai F = 4,163  pada taraf signifikansi (p)  =  0,025  (p  <  0,05).  Hal  ini  berarti ada  perbedaan  yang  signifikan pada kelompok eksperimen terhadap skor variabel Kualitas terhadap pelanggan sebelum eksperimen;  skor  variabel  Kualitas  terhadap  pelanggan  sesudah  eksperimen (pretest  1) ;    skor  variabel  Kualitas  terhadap  pelanggan  dua  minggu  sesudah eksperimen  ( post  test  2  atau  follow  up ).  Jika  ditinjau  dari  rerata  antar  kelompok dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5 : Tabel Statistik Induk (Rerata Antar Kelompok)
Sumber n dX dX) Rerata SB A1 A2 A3 15 15 15 903 907 988 54832 55745 65766 62,867 60,200 65,867 8,450 5,747 7,019 Total Komposit 45 15 2834 2834 180872 539460 62,978 - 7,375 -
Berdasarkan data tersebut di atas dapat diketahui bahwa rerata paling tinggi adalah  pada  skor  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan follow  up (posttest 2 ) = 65,867, skor variabel kualitas pelayanan terhadap pelanggan sebelum eksperimen (pretest )  =  62,867,  dan  terakhir  skor  variabel  kualitas  pelayanan terhadap pelanggan sesudah eksperimen ( post test1 ) = 60,200.
Dengan  demikian  menunjukkan  bahwa ada pengaruh Pelatihan
Komunikasi Interpersonal terhadap pelanggan pada kelompok eksperimen.
5. Hasil Analisis Variansi Amatan Ulangan 1 Faktor Pada Kelompok Kontrol Hasil  analisis  variansi  amatan  ulangan  1  faktor    pada  kelompok  Kontrol (A2)  terhadap  skor  variabel  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Pelanggan  sebelum eksperimen  (X1);  skor  variabel  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Pelanggan  sesudah eksperimen  (X2);  skor  variabel  dua  minggu  sesudah  eksperimen  (X3)  terhadap skor variabel Pelayanan terhadap Pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 6 : Tabel Rangkuman Analisis Variansi 1-Jalur
Sumber JK db RK F R) p Kasus 1,901,641 14 135,831 3,444 0,622 0,003 Antar A 49,641 2 24,820 0,629 0,016 0,545 Galat 1,104,359 28 39,441 - - - Total 3,055,641 44 - - - -
Hasil  analisis  tersebut  menujukkan  nilai  F  =  3,444    pada  taraf signifikansi  (p)  =  0,003  (p  <  0,05).  Hal  ini  berarti tidak ada  perbedaan yang  signifikan pada  kelompok  kontrol  terhadap  skor  variabel  Kualitas terhadap  pelanggan  sebelum  eksperimen;  skor  variabel  Kualitas  terhadap pelanggan sesudah eksperimen (pretest 1) ;  skor variabel Kualitas terhadap pelanggan dua minggu sesudah eksperimen ( post test 2 atau follow up ).

## Pembahasan
Hasil  uji  hipotesa  terhadap  kelompok  eksperimen  ( within  group )  antara variabel pelatihan komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan terhadap pelanggan,  menunjukkan  bahwa ada  pengaruh yang  signifikan  antara  variabel pelatihan  komunikasi  interpersonal  terhadap  peningkatan  kualitas  pelayanan terhadap  pelanggan  pada  kelompok  eksperimen.  Perubahan  perilaku  peserta pelatihan terkait hal tersebut dapat dilihat melalui peningkatan skor rata-rata pada skala kualitas pelayanan terhadap pelanggan ditinjau dari dimensi pelayanan yang dikemukakan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1988),  meliputi  : keterandalan  ( reliability ),  cepat  tanggap  ( responsiveness ),  empati  ( empathy ),
jaminan ( assurance ), dan nyata ( tangible ).
Hipotesis awal penelitian yang menyatakan bahwa ada pengaruh pelatihan komunikasi  interpersonal  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap
pelanggan, diterima ,  karena  hasil  pada  kelompok  eksperimen  menunjukkan terjadinya peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, dua minggu setelah pelaksanaan  eksperimen  ( post  test  2 atau follow  up ),  sebagai  rata-rata  tertinggi, yaitu 65,867.
Berkaitan  dengan  hasil  tersebut  di  atas,  ditinjau  dari  pemberian  perlakuan dalam hal ini pelatihan komunikasi interpersonal pada peserta pelatihan (kelompok eksperimen), menunjukkan bahwa materi pelatihan komunikasi interpersonal yang terdiri  dari  ketrampilan  dasar  berkomunikasi  secara  efektif,  meliputi;  ketrampilan mengirimkan  pesan,  mendengarkan  dan  memberikan  umpan  balik,  cukup  dapat dipahami  oleh  peserta.  Data  yang  menguatkan  hal  tersebut  ditunjukkan  dengan adanya  peningkatan  skor  ketrampilan  komunikasi  interpersonal  sebelum  dan sesudah dilaksanakannya pelatihan.
Peningkatan  skor  ketrampilan  komunikasi  interpersonal  sebelum  dan sesudah diberikannya pelatihan ditinjau dari prosentase peserta yang mendapatkan nilai dengan kategori baik adalah sebagai berikut: ketrampilan mengirimkan pesan mengalami  peningkatan  sebesar  49  %,  ketrampilan  memberikan  umpan  balik mengalami  peningkatan  sebesar  74  %,  sedangkan  untuk  ketrampilan mendengarkan  justru  mengalami  penurunan  sebesar  34%.    Penurunan  skor  nilai kategori  pada  aspek  ketrampilan  mendengarkan  terjadi  pada  peserta  dengan  skor nilai  dengan kategori baik saat pretest , berubah menjadi cukup pada saat post test . Meskipun demikian,  hal  tersebut  tidak  terlalu  berpengaruh secara  signifikan pada hasil  pelatihan secara  keseluruhan.  Hal ini  ditunjukkan  dengan  adanya perubahan skor  total  rata-rata  peserta  penelitian  sebelum  dan  setelah  pelaksanaan  pelatihan, dari kategori cukup sebelum pelatihan, menjadi baik, setelah pelatihan. Selain itu, hasil  evaluasi  peserta  terhadap  pelaksanaan  pelatihan  secara  keseluruhan  ditinjau dari  materi  pelatihan,  cara  penyajian,  dan  fasilitas  pendukung  pelatihan, menunjukkan  bahwa  sebanyak    53  %    (8  orang)  menilai  baik,  20  %  (3  orang) menilai cukup, dan 27% (4 orang) menilai kurang.
Hasil  pelatihan  komunikasi  interpersonal  yang  menunjukkan  adanya peningkatan  komunikasi  interpersonal  pada  aspek  kognitif,  afektif  dan  perilaku, berdampak  positif  terhadap  perubahan  perilaku  peserta  dalam  meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap pelanggan.  Hal  ini tidak terlepas dari prinsip belajar yang  digunakan  dalam  pelatihan  komunikasi  interpersonal  didasarkan  pada prinsip  belajar operant  conditioning melalui  proses  belajar Experiental  Learning yang diajarkan  kepada  peserta  dalam  bentuk  pelatihan.  Pada  prinsip  proses pembelajaran Experiental  Learning ini,  peserta  diberikan  pemahaman  mengenai konsep atau makna perilaku terkait dengan ketrampilan yang dipelajari, diberikan kesempatan  untuk  mempraktekkan  ketrampilan,  serta  mendapatkan  umpan  balik (feedback ) tentang bagaimana seseorang dalam mempraktekkan ketrampilan yang dipelajari,  dan  menggunakan  atau  mempraktekkan  ketrampilan  tersebut  secara terus menerus secara konsisten sesuai dengan tujuan pelatihan. Dengan demikian diharapkan  terjadi  perubahan  perilaku  positif  yang  terjadi  pada  peserta  setelah pelatihan  diberikan.  Perubahan  positif  tersebut  diperoleh  melalui  prinsip  belajar. Dalam  proses  belajar  tersebut,  pengalaman  menghasilkan  perubahan  perilaku yang menetap (Olson, 2008).
Hasil analisis data amatan ulangan terhadap kelompok eksperimen ( within group )  yang  menunjukkan  perbedaan  skor  rata-rata  variabel  kualitas  pelayanan terhadap  pelanggan  dengan  peringkat  berturut-turut  sebagai  berikut  :  variabel kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  saat follow  up (posttest  2 )  =  65,867,  skor variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  sebelum  eksperimen (pretest )  = 62,867, dan terakhir skor variabel kualitas pelayanan terhadap pelanggan sesudah eksperimen ( post test1 ) = 60,200 menunjukkan bahwa proses perubahan perilaku tidak dapat terjadi secara singkat.
Penjelasan  tersebut  di  atas  menunjukkan  bahwa  perubahan  perilaku peserta  pelatihan  terkait  dengan  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan,  terjadi setelah  dua  minggu  pelaksanaan  pelatihan.    Proses  belajar  melalui  pengalaman yang  diperoleh  peserta  selama  mengikuti  pelatihan  memungkinkan  peserta memperoleh pengetahuan, perubahan perasaan, perilaku baru dan cara baru terkait komunikasi  interpersonal,  sehingga  hal  tersebut  berpengaruh  terhadap  kualitas pelayanan  terhadap  pelanggan.  Dengan  adanya  interaksi  langsung  dengan fasilitator  maupun  peserta  lainnya,  peserta  mendapatkan  pengetahuan  dan pengalaman  baru  dalam  proses  belajar  sosialnya.  Pengalaman  khusus  yang
diperoleh peserta  selama pelatihan, serta penerapan penggunaan antecedens dan consecuences secara  sistematis,  menyebabkan  pembentukan  perilaku,  dalam  hal peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Pengalaman khusus peserta khususnya diperoleh melalui kegiatan bermain peran  dan  umpan  balik  positif  yang  diberikan  fasilitator.  Peserta  melihat, mendengar,  dan  mengamati  rekan  kerjanya  sebagai  model  yang  memerankan berbagai  respon yang harus dilakukan karyawan terhadap berbagai permasalahan komunikasi  interpersonal  terkait  pelayanan  terhadap  pelanggan.  Penjelasan fasilitator terhadap peran yang dimainkan model, memberi peluang peserta untuk mengingat  apa  yang  dilakukan  rekan  kerja  yang  berperan  sebagai  model  dan mendapatkan  umpan  balik  serta  arahan  langsung  dari  fasilitator.  Umpan  balik positif  yang  diberikan  fasilitator  merupakan  motivasi  bagi  peserta  untuk menerapkan  cara  baru  terkait  dengan  komunikasi  interpersonal.  Atensi,  retensi, motor  reproduction serta  motivasi  merupakan  empat  kondisi  yang  diperlukan sebelum  individu  dapat  dengan  sukses  mencontoh  perilaku  orang  lain  yang diobservasi  sebagai  model  (Bandura  1986  dalam  Olson,  2008).    Hasil  yang menunjang  hal  tersebut  di  atas  adalah  berdasarkan  hasil  wawancara  setelah pelatihan  dan  dua  minggu  setelah  pelatihan  ( follow  up ),  menunjukkan terbentuknya  perilaku  yang  semakin  positif  dalam  melakukan  komunikasi interpersonal  dengan  atasan,  rekan  kerja,  bawahan,  sehingga  hal  ini  berpengaruh terhadap peningkatan skor kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Berkaitan  dengan  proses  pembentukan  perilaku  individual  dalam kelompok,  dilihat  dari  skor  individual  dalam  kelompok  yang  menyebabkan terjadinya  penurunan  skor  rata-rata  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  pada saat post  test  1 (60,200),  menunjukkan  bahwa  terdapat  beberapa  faktor  yang menentukan  keberhasilan  seseorang  dalam  merubah  perilakunya  secara  efektif. Dari  hasil  analisis  data menunjukkan  bahwa  penurunan  skor  tersebut terjadi  pada dua  orang  peserta  pada  kelompok  eksperimen  yang  pada  saat  pelatihan  di  hari kedua  sempat  meninggalkan  lokasi  pelatihan  selama  beberapa  jam  karena keperluan  pekerjaan  yang  tidak  bisa  ditunda.    Kondisi  ini  yang  menjadikan  dua orang  peserta  tersebut  berinteraksi  dengan  permasalahan  di  luar  penelitian,
sehingga  memungkinkan  peserta  tersebut  tidak  berkonsentrasi  terhadap  pelatihan yang telah diselenggarakan, terutama pada saat menyelesaikan soal post test terkait mengenai kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Hal ini berpengaruh secara tidak langsung terhadap hasil skor secara keseluruhan.
Berkaitan  dengan  hasil  analisis  data  antar  kelompok  eksperimen  dan kelompok kontrol ( between group ) yang menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara kelompok eksperimen dan kelompok kontrol pada variabel kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan,  sebelum,  sesudah,  maupun  dua  minggu sesudah  perlakuan  diberikan,  bukan  berarti  tidak  terdapat  pengaruh  antara pelatihan  komunikasi  interpersonal  terhadap  kualitas  pelayanan  terhadap pelanggan  secara  keseluruhan.  Terdapat  penjelasan  alternatif  yang  akan dikemukakan oleh peneliti terkait hal tersebut di atas.
Hal ini sesuai dengan pendapat Shadish, Cook, & Campbell, (2002) yang menyatakan  bahwa  pada  penelitian  kuasi  eksperimen,  rawan  terhadap  ancaman validitas internal jenis maturasi pada saat pre-t est dan post test , berkaitan dengan proses  seleksi  subyek  yang  tidak  dilakukan  secara  random.  Namun  demikian, dalam  penelitian  sosial  atau  dalam  suatu  kondisi  tertentu  yang  tidak memungkinkan  dilakukan  pemilihan  sampel  secara  random  atau  acak,  desain penelitian  kuasi  eksperimen  menjadi  alternative  pilihan.  Ancaman  terhadap validitas  internal  dapat  diantisipasi  oleh  peneliti  terkait  dengan  aspek  yang mempengaruhi  terjadinya  hal  tersebut  di  atas  melalui  berbagai  teknik  kontrol tertentu  sesuai  dengan  desain  penelitian  yang  dipilih.  Hal  ini  dapat  menjadikan berbagai macam model hasil penelitian yang memerlukan memerlukan penjelasan alternatif  terkait  dengan  analisis  pada  masing-masing  kelompok  ( within  group ) dan hasil observasi selama penelitian dilaksanakan.
Pada  penelitian  ini  peneliti  telah  melakukan  kontrol  terhadap  variabel sekunder  yang  ikut  berpengaruh  dalam  penelitian  ini,  antara  lain  dengan meningkatkan  validitas  dan  reliabilitas  alat  ukur  penelitian  yang  menunjukkan bahwa  alat  ukur  tersebut  andal,  serta  memodifikasi  alat  ukur  sedemikian  rupa (aitem  berbeda  tetapi  mengukur  hal  yang  sama)  untuk  menghindari  munculnya efek  proaktif history karena  peserta  cukup  familiar  terhadap  alat  ukur  yang
digunakan  pada  saat pretest,  post  test  1 ,  maupun posttest  2 .  Selain  itu  dengan kontrol  terhadap  aspek  individual  terkait  dengan performance juga  sudah dilakukan.  Meskipun  penempatan  subyek  pada  kelompok  eksperimen  dan kelompok  kontrol  tidak  dilakukan  secara random ,  setidaknya  telah  dilakukan seleksi  data  oleh  pihak  HRD,  sehingga  pada  masing-masing  kelompok (eksperimen dan kontrol) kondisinya setara. Dalam arti, subyek yang terdapat pada kelompok  eksperimen  dan  kelompok  kontrol,  mewakili  karyawan  dengan performance baik,  dan  buruk  berdasarkan  standard  kualifikasi  yang  ditentukan perusahaan.
Jika  dilihat  dari  hasil  rerata  total  antar  kelompok,  menunjukkan  bahwa pada  masing-masing  kelompok  eksperimen  dan  kelompok  kontrol,  terjadi perubahan  pada  post  test  1,  dimana  skor  kelompok  eksperimen  (A1)  =  60,200 mengalami  penurunan,  sedangkan  skor  pada  kelompok  kontrol  (A2)  =  60,467 menunjukkan  peningkatan  dengan  nilai  F  =  0,011  pada  taraf  signifikansi  (p)  = 0,914  (p  ≥  0,05).  Sedangkan  pada post  test  2 ,  antara  kelompok  eksperimen  dan kelompok  kontrol  juga  menunjukkan  perubahan,  dengan  skor  kelompok eksperimen (A1) = 65,867 dan kelompok kontrol (A2) = 62,333 dengan nilai F = 1,792    pada  taraf  signifikansi  (p)  =  0,189  (p  ≥  0,05).  Meskipun  sama-sama terdapat perubahan pada kedua kelompok tersebut, oleh karena hasil p dari uji F > 0,05  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara  kelompok eksperimen  dengan  kelompok  kontrol  pada  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap pelanggan  pada pada  post  test  1 maupun post  test  2 setelah  diberikan  pelatihan komunikasi interpersonal .
Hal ini ditunjang dengan hasil analisis residu antara kelompok eksperimen dan  kelompok  kontrol  pada  posttest  1  dan  pretest  yang  menunjukkan  nilai  F  = 0,007    pada  taraf  signifikansi  (p)  =  0,934  (p  ≥  0,05),  serta  hasil  analisis  residu antara  kelompok  eksperimen  dan  kelompok  kontrol  pada  post  test  2  dan  pretest menunjukkan  nilai  F  =  1,442    pada  taraf  signifikansi  (p)  =  0,238  (p  ≥  0,05). Dengan demikian, kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil tersebut di atas adalah tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  pelatihan  komunikasi  interpersonal terhadap kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Penjelasan alternatif yang dapat menjelaskan hal tersebut dilihat dari data awal  subyek  penelitian  menunjukkan  bahwa  beberapa  subyek  pada  kelompok kontrol terdiri dari karyawan dengan masa kerja minimal 0 bulan. Karyawan baru dengan  masa  kerja  0  bulan,  dalam  masa  penjajagan  kerja,  sehingga  pada  tahap- tahap  tersebut  karyawan  berusaha  menunjukkan  prestasi  terbaiknya  (Ivancevich, 2007).  Selain itu, subyek penelitian pada kelompok kontrol terdiri dari karyawan yang ditempatkan pada divisi kantor ( office department ). Adanya kecenderungan motivasi  yang  tinggi  pada  karyawan  divisi  kantor  ( office  department )  untuk menunjukkan  perilaku  kerja  mampu  melayani  pelanggan  dengan  baik  sebagai nilai-nilai kerja dan budaya organisasi, menjadikan terjadinya perubahan perilaku pada  saat  posttest  1  maupun  post  test  2.  Dengan  demikian,  meskipun  kinerjanya belum teruji, setidaknya nilai-nilai yang terdapat pada dimensi kualitas pelayanan terhadap  pelanggan  menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  1994,  meliputi  : keterandalan  ( reliability ),  cepat  tanggap  ( responsiveness ),  empati  ( empathy ), jaminan ( assurance ), dan nyata ( tangible ), sudah terdapat pada subyek penelitian yang  tergabung  dalam  kelompok  kontrol.  Dalam  arti,  meskipun  pada  kelompok kontrol  diberikan  pelatihan  komunikasi  interpersonal,  pada  kelompok  ini  terjadi peningkatan  skor  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan,  sehingga  tidak menunjukkan perbedaan yang cukup signifikan dengan kelompok eksperimen.
Kondisi  tersebut  di  atas  juga  menjelaskan  bahwa  selain  faktor  proses belajar  itu  sendiri,  faktor  kepribadian  juga  memegang  peranan  penting  dalam proses  pembentukan  perilaku  efektif.  Hal  inilah  yang  membedakan  bagaimana individu  satu  dapat  menyesuaikan  diri  lebih  cepat  dibandingkan  dengan  individu lainnya  atau  sebaliknya,  bagaimana  individu  dapat  berespon  lebih  cepat dibandingkan individu lainnya atau sebaliknya, tergantung pada kepribadian yang terdapat  pada  diri  masing-masing  dan  dukungan  dari  stimulus  penguat  dari  luar dirinya (Syah, 2003).
Sejalan  dengan  pendapat  tersebut,  Du  Brin  (2007)  mengemukakan  bahwa pengembangan  diri  terkait  dengan  kepribadian  yang  dimiliki  untuk  membentuk perilaku  efektif  dalam  menjalin  hubungan  interpersonal  dengan  seseorang,  dapat dilakukan.  Dibutuhkan  kemauan,  usaha  yang  keras,  serta  dukungan  dari
lingkungan  untuk  meningkatkan  efektifitas  pribadi  serta  terus  menerus  secara berkelanjutan  sampai  perubahan  perilaku  yang  diinginkan  tersebut  tercapai kontinyu.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  proses  perubahan  perilaku  tidak  dapat dilakukan  secara  instan  terkait  dengan  kepribadian  setiap  orang  yang  berbeda antara  individu  satu  dengan  lainnya..  Faktor-faktor  tersebut  di  atas  yang  pada akhirnya membedakan  antara  karyawan  dengan kategori performance baik  dalam memberikan  pelayanan  terhadap  pelanggan  dengan  kategori  kurang  baik  dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan (Du Brin, 2007).
Memperhatikan hal tersebut di atas,  dari hasil analisis data pada kelompok ( within group ) secara umum menunjukkan bahwa terdapat perubahan pemahaman mengenai  komunikasi  intepersonal  karyawan  pada  kelompok  eksperimen  dua minggu  setelah  pelatihan  dilaksanakan,  sehingga  hal  ini  secara  tidak  langsung berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Hal ini menunjukkan bahwa materi yang diterima selama proses pelatihan cukup dapat dipahami  dengan  baik  sehingga  dijadikan  sebagai  penggerak  perilaku  untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Fakta yang mendukung hal tersebut adalah hasil analisis pada masing-masing kelompok ( within group ) yang menunjukkan  bahwa  hasil post  test  2 pada  kelompok  eksperimen  menunjukkan rata-rata peningkatan dibandingkan dengan hasil post test 1 pada kelompok yang sama.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  terdapat  peningkatan  (perubahan  perilaku) kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  pada  kelompok  eksperimen  meskipun terjadi  secara  lamban,  sehingga  menunjukkan  bahwa  pelatihan  komunikasi interpersonal  berpengaruh  terhadap  peningkatan  kualitas  pelayanan  terhadap pelangga terjadi setelah dua minggu setelah pelatihan.
Dengan  semakin  baiknya  komunikasi  interpersonal  yang  dimiliki  oleh karyawan  (peserta  pelatihan)  yang  ditunjukkan  dengan  pemahaman,  afeksi,  dan aplikasi  terhadap  dasar  komunikasi  interpersonal  (mampu  menyampaikan  pesan komunikasi  yang  baik  melalui  pesan  verbal  maupun  non  verbal,  mampu mendengarkan  dan  memahami  kebutuhan  dan  keluhan  pelanggan  dengan  baik, serta  memberikan  umpan  balik  kepada  pelanggan),  maka  diharapkan  karyawan mampu memahami dan mengartikan kebutuhan pelanggan dengan baik, sehingga
pada  gilirannya  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan. Peningkatan kualitas layanan tersebut dapat terbentuk melalui sikap ramah, cepat tanggap  dan  empatik  terhadap  kebutuhan  dan  masalah  pelanggan,  mampu memberikan  informasi  mengenai  keunggulan  produk  yang  ditawarkan  secara meyakinkan, dapat dipercaya, dan dapat diandalkan,  sehingga pelanggan tertarik dan  memutuskan  untuk  menggunakan  barang  dan  jasa  yang  ditawarkan.    Jika pelanggan  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan,  maka kepuasan pelanggan yang terbentuk berdasarkan pengalamannya, akan ditularkan kepada pelanggan lain.
Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Kottler  (1999)  yang  menyatakan  bahwa kepuasan  konsumen  merupakan  tingkat  perasaan  setelah  membandingkan pelayanan yang dirasakan ( perceived performance) dengan harapan ( expectation ). Menurutnya konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum, yaitu jika pelayanan dibawah harapan maka konsumen akan merasa tidak puas  namun  bila  pelayanan  sama  dengan  harapan,  konsumen  akan  merasa  puas dan apabila pelayanan melampaui harapan yang diinginkan maka konsumen akan merasa sangat puas, senang bahkan bahagia. Dengan demikian, dapat diharapkan prospek  atau  calon  pelanggan  dapat  menjadi  pelanggan  baru,  sedangkan pelanggan yang lama dapat diharapkan menjadi pelanggan yang loyal.

## Simpulan
Hasil analisis antar kelompok eksperimen dan kelompok kontrol  ( between group )  pada  variabel  komunikasi  interpersonal  sebelum,  setelah  pelatihan  (post test1),  dan  dua  minggu  setelah  pelatihan  (post  test2)  ataupun  residu  sebelum dengan  setelah  pelatihan  (pretest  1)  dan  residu  dua  minggu  setelah  pelatihan dengan setelah pelatihan (post test 1) menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan  antara  pelatihan  komunikasi  interpersonal  kelompok  eksperimen  dan kelompok kontrol terhadap kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  pada  kedua  kelompok  penelitian  (kelompok  eksperimen maupun  kelompok  kontrol)  terjadi  perubahan  peningkatan  kualitas  pelayanan terhadap pelanggan, sehingga tidak ada perbedaan secara signifikan diberikan atau
tidak diberikan pelatihan komunikasi interpersonal. Penjelasan terkait hal tersebut menunjukkan  bahwa  kondisi  subyek  dan  bagaimana  proses  belajar  yang  terjadi pada seseorang menentukan perilaku yang dibentuk olehnya.
Hasil analisis pada kelompok eksperimen (within group) menunjukkan ada pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  pelatihan  komunikasi  interpersonal terhadap  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  pada  kelompok eksperimen.  Dinamika  proses  perubahan  perilaku  sebagai  hasil  eksperimen ditunjukkan  dengan  nilai  rerata  skor  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap pelanggan  yang  berfluktuatif,  dengan  skor  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap pelanggan  saat post  test  2 ( follow  up) menduduki  kategori  tertinggi,  diikuti  skor variabel kualitas pelayanan terhadap pelanggan sebelum eksperimen (pretest ) , dan terakhir  skor  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  sesudah  eksperimen ( post  test1 ).  Kondisi  yang  berpengaruh  terhadap  perbedaan  perubahan  perilaku yang  dimiliki  seseorang  ditentukan  oleh  karakteristik  kepribadian,  kesiapan, motivasi,  dan  konsekuensi  yang  berasal  dari  lingkungan.  Konsekuensi  tersebut dapat  bermakna  menyenangkan  maupun  tidak  menyenangkan.  Jika  konsekuensi tersebut  menyenangkan,  maka  perilaku  akan  meningkat,  dan  sebaliknya  jika konsekuensi  tidak  menyenangkan,  maka  perilaku  akan  melemah.  Bagaimana seseorang  mengenali  konsekuensi  tersebut  dan  menggunakannya  dalam  rangka meningkatkan pribadi yang efektif, diperlukan usaha dan motivasi yang kuat untuk senantiasa belajar terus menerus dan bertahap.

## Saran
Hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  penting  bagi  PT.  Arina Multikarya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  melalui pelatihan  komunikasi  interpersonal  didasarkan  pada  aspek-aspek  pembentuk komunikasi  interpersonal  efektif  terkait  dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap pelanggan.  Peningkatan  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  berkaitan  dengan dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  meliputi  aspek  bukti  fisik ( tangible), reliabilitas  ( reliable), daya  tanggap  ( responsiveness)¸ jaminan (assurance), dan  empati  ( empathy). Sedangkan  peningkatan  berkaitan  dengan
komunikasi  interpersonal  meliputi  aspek  ketrampilan  kredibilitas  dan  ketepatan dalam  mengirimkan  pesan  ( sending  interpersonal  message), ketrampilan mendengarkan  secara  empatik  dalam  rangka  mendengarkan  ( listening), dan memberikan  umpan  balik  dalam  rangka  mendapatkan  klarifikasi  terhadap  pesan yang disampaikan orang lain, memperbaiki, membina serta memotivasi orang lain ( providing feedback).
Dalam rangka mengembangkan jaringan komunikasi antara karyawan yang ditempatkan  di  perusahaan  klien  dengan  perusahaan  pusat,  serta  cabang perusahaan yang berada di luar daerah, selain menggunakan fasilitas telpon seluler, hendaknya  penggunaaan  sistem  komunikasi  dengan  menggunakan  jaringan internet  ( cyber  communication) dalam  bentuk website yang  sudah  ada  selama  ini lebih  ditingkatkan.  Model  sistem  informasi  jenis    tersebut  dinilai  lebih  efektif, terkait dengan kondisi karyawan yang selalu berpindah tempat ( mobile ), sehingga tidak  dimungkinkan  untuk  melakukan  tatap  muka  secara  langsung  ataupun berkomunikasi  langsung  melalui  telpon  seluler  karena  beberapa  sebab  tertentu. Dengan  adanya  wadah  tersebut  diharapkan  akan  tercipta  proses  diskusi  yang interaktif  antara  para  karyawan  terkait  dengan  permasalahan  yang  terjadi  di  area kerja  karyawan,  berbagi  ilmu  pengetahuan,  dan  ketrampilan  antar  sesama karyawan. Hal tersebut juga  dapat meningkatkan proses koordinasi antara kantor pusat dengan seluruh cabang perusahaan di berbagai daerah beserta jajarannya.
Berkaitan  dengan  meningkatkan  komunikasi  interpersonal  karyawan, dengan adanya pelatihan komunikasi interpersonal yang telah diikuti oleh sebagian karyawan  tersebut  diharapkan  menjadikan  suatu  pemikiran  baru  dalam  rangka meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  yang  dimiliki  selama  ini. Dengan  demikian  diharapkan  karyawan  tersebut  menjadi  suatu  agen  perubahan bagi karyawan lainnya, sehingga pada gilirannya hal tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan sesuai dengan pekerjaan yang ditanganinya.
Bagi  peneliti  lain  yang  tertarik  meneliti  dengan  tema  yang  sama  dengan desain penelitian yang sama, hendaknya memperhatikan keterbatasan-keterbatasan yang  telah  dikemukakan  oleh  peneliti  sebelumnya.  Dengan  demikian  kontrol
penelitian  dapat  dilakukan  secara  ketat,  sehingga  validitas  internal  penelitian terkait dengan variabel yang diteliti dapat ditegakkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri.  S.  2003.  Customer  Service  yang  Baik  Landasan  Pencapaian  Customer Satisfaction. Majalah Usahawan No 01. Edisi Januari. Jakarta. Gramedia
Du  Brin,  A.J.  2007.  Human  Relations.  Interpersonal  Job  Oriented  Skills.  Ninth Edition. Singapore. Pearson Prentice Hall
Gronroos,  C.,  1985,  “Internal  Marketing-Theory  and  Practice”,  In:  Bloch,  T., Upah,  G.  And  Zeithaml,  V.  (Eds.), Services  Marketing  in  a  Changing Environment, Chicago, American Marketing Association, pp.41-47
Hadi,  Sutrisno.  2000.  Manual  SPS  Midi.  Seri  Program  Statistik  Versi  2000. Yogyakarta. Universitas Gadjah Mada
Ivancevich,  J.M,  Konopaske,  R,  Matteson,  M.T.  1997.  Perilaku  dan  Manajemen
Organisasi. Jilid 1. Edisi Ketujuh. Jakarta. Erlangga _________________________________________. 2000. Perilaku dan Manajemen Organisasi. Jilid 2. Edisi Ketujuh. Jakarta. Erlangga
Johnson,  D.  W.  1993.  Reaching  Out.    Interpersonal  Effectiveness  and  Self Actualization. Fifth Edition. Allyn and Bacon
Kottler, Phillip. 1995. Manajemen Pemasaran. Analisis Perencanaan, Implementasi  dan  Pengendalian.  Buku  Satu.  Edisi  Indonesia.  Salemba Empat – Prentice Hall.
_____________ 1999. Manajemen Pemasaran. Analisis Perencanaan, Implementasi  dan  Pengendalian.  Buku  Dua.  Edisi  Indonesia.  Salemba Empat-Prentice Hall
Mac Caulay,S and Cook, S. 1997. How to Improve  Your Customer Service (Kiat Meningkatkan Pelayanan Bagi Pelanggan). John Wiley & Sons
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988, “SERVQUAL: a multiple item  scale  for  measuring  consumer  perceptions  of  service  quality”, Journal of Retailing , 64, 1, pp.12-40
Seniati, L, Yulianto, A, Setiadi, B.D. 2005. Psikologi Eksperimen. Jakarta. Indeks
Setiadi, N.J. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta. Kencana
Shadish, W, Cook.T, Campbell, D. Experimental and Quasi Experimental Design for  Generalized  Causal  Inference.  2002.  USA.  Houghton  Mifflin Company
Supratiknya,  A.  1995.  Tinjauan  Psikologis  Komunikasi  Antarpribadi.  Jakarta.
Kanisius.
Tjiptono,  F.  2008  Service  Management.  Mewujudkan  Layanan  Prima.
Yogyakarta. Andi
__________.  2000.  Prinsip-prinsip Total  Quality  Service (TQS).  Yogyakarta. Andi
Zeithaml,  V.A.,  Parasuraman,  A.  and  Berry,  L.L.1990, Delivering  Quality Service, New York, Free Press
Zeithaml,  V.A.,  Berry,  L.L.  and  Parasuraman,  A.  1996,  The  Behavioural Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing , 60, 2, pp.31-46