Natalia, Kepemimpinan Transformasional …. P-ISSN: 2685-4724 | E-ISSN: 2798-9577 Vol 2, No 3 Desember 2021

## Analisis kualitas layanan pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak
Ira Krisnawati, Hijrah Wahyudi, Angelina Fitria Rina Sari
STIE Indonesia Pontianak

## Abstrak
Tujuan – Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Analisis Kualitas Layanan Pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak, yang terdiri dari aspek bukti fisik, empati, daya tanggap, keandalan dan jaminan..
Desain/Methodologi/Pendekatan – Penelitian ini  merupakan penelitian deskriptif, metode yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif,  dengan  pernyataan  persepsi.  Nilai  persepsi  responden menyatakan cukup Puas. Subjek yang digunakan adalah Anggota di CU Lantang Tipo di Balai Sepuak yang berjumlah 30 orang. Teknik analisis data menggunakan skala Ordinal dengan rumus persentase.
Temuan  penelitian – Hasil  penelitian  menunjukkan  dari  30  responden  diketahui  analisis  kualitas  layanan terhadap CU Lantang Tipo di Balai Sepuak sebagian besar mempunyai sikap cukup puas 9%, sikap tidak puas sebesar 4%, sikap sangat  tidak puas sebesar 0%, sikap sangat  puas sebesar 4% dan sikap puas sebesar 3%. berdasarkan hasil penelitian tersebut  diartikan kualitas layanan terhadap CU  Lantang Tipo  di  Balai  Sepuak adalah cukup puas
Kata kunci : Kualtas pelayanan Jenis artikel: Artikel penelitian

## Service quality analysis at CU Lantang Tipo Balai Sepuak

## Abstract
Purpose, - This study aims to determine the analisis of service quality at cu lantang tipo in balai sepuak, which consists of aspects of physical evidence, empathy, responsiveness, reliability, and assurance. Design/Methodology/Approach  - This  research  is  a  descriptive  research  is  a  descriptive  research  is  a descriptive method, with a statement of perception, the perception value of the respondents stated that they were quite satisfied the subjects used were members of the cu lantang tipo in balai sepuak hall. Totaling 30 people. Data analisrs tecmique using ordinal scale with percentaqe formula.
Research findings - The results showed that of the respondents, it was known that the analisis of service quality to wards cu lantang tipo in balai sepuak mosth hod a sufficient attitude attitudens feed attitude of zero percent, a very satisfied attitude of 4 percent and a satisfied attitude of 3 persent. Basedon the resutts of this study, it means that the quality of service for cu lantang tipo at balai sepuak is quite satisfied
Keywords service quality Paper type: Research Paper
Received, 12 Oktiober 2021 Revised 20 November 2021 Accepted 10 Descember 2021
Jurnal Manajemen Sains Published in the Jurnal Manajemen sains dan Organsasi. Published by FEB UPR Publishing Limited. This article
dan Organisasi is published under the Creative Commons Attribution (CC BY 4.0) licence . Anyone may reproduce, distribute, Vol 2, No 3, 2021 pp. 218 - 231  translate and create derivative works of this article (for both commercial and non-commercial purposes), subject P-2685-4724; E-2798-9577 to full attribution to the original publication and authors .

## 1. Pendahuluan
Kualitas  layanan  yang  baik  adalah  upaya  yang  dapat  digunakan  oleh  perusahaan  dalam menghadapi persaingan dalam bidang jasa yang erat kaitannya dengan kepuasan anggota. Kualitas layanan  yang  diharapkan  oleh  para  anggota  adalah  fasilitas  yang  memadai,  layanan  yang  baik, kenyamanan, keamanan, ketenangan dan hasil yang memuaskan sehingga pihak manajemen harus memikirkan bagaimana kualitas layanan yang baik pada saat ini akan dapat terus berkembang demi masa yang datang, maka dari itu sangat penting untuk kita meningkatkan kualitas layanan yang baik apalagi  didasarkan  kualitas  layanan  itu  sebagai  tujuan  dari  aktivitas  kita  sehari-hari,  mulai  dari pimpinan sampai dengan para pelaksana layanan atau karyawan.
Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus  menyusun  strategi  yang  tepat  untuk  mencapai  tujuan  yang diinginkan, sehingga perusahaan harus menciptakan kerja yang baik sebagai wujud dari layanan kita dalam aktivitas sehari-hari agar bisa memberikan daya tarik kepada anggota terhadap  layanan dan atau jasa yang kita lakukan atau perusahaan tawarkan kepada anggota. selain memberikan kinerja yang  baik  atau  tanggung  jawab  dari  para  anggota  terhadap  layanan  dan  jasa  yang  ditawarkan, perusahaan juga harus memperhatikan tuntutan anggota yang selalu berubah-rubah. Dalam hal ini, perusahaan  dalam  bidang  melayani  atau  usaha  lainnya  apapun  sangat  memerlukan  suatu  strategi untuk meningkatkan strategi kerja sebagai dasar dan kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada  karyawan,  oleh  karena  itu  perusahaan  harus  memiliki  strategi  layanan  yang  tepat  agar perusahaan dapat menguasai para nasabah dan menjadi yang unggul dari para pesaing-pesaingnya.
Kualitas dimulai dari dan berakhir pada persepsi karyawan, hal ini dapat diartikan bahwa kualitas yang  baik  dapat  dilihat dari  persepsi  anggota  bukan  dari  persepsi  perusahaan.  Persepsi  konsumen terhadap  kualitas  layanan  merupakan  penilaian  total  atas  keunggulan  suatu  nasabah  yang  dapat berupa barang atau jasa kualitas layanan dapat dilihat dari segi reliability ( kemampuan mewujudkan janji), responsiveness  ( ketanggapan  dalam  memberikan  layanan ),  assurance  ( kemampuan memberikan  jaminan  layanan ),  empathy  ( kemampuan  perusahaan  dalam  memahami  keinginan pengguna) , dan tangibility ( tampilan fisik layanan ). Untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan tentang persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan dalam hal ini CU Lantang Tipo di Balai Sepuak, dengan apa yang dibutuhkan oleh ( customer) anggota, maka dibutuhkan penganalisaan oleh pihak  manajemen  terhadap  kinerja  dari  CU  Lantang  Tipo  di  Balai  Sepuak,  apakah  sudah  sesuai dengan yang diharapkan oleh anggota.
Sebagai  salah  satu  usaha  jasa  CU  Lantang  Tipo  di  Balai  Sepuak  tidak  hanya  dituntut  untuk memenuhi layanan yang baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk memenuhi layanan yang baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan memberikan  kualitas  layanan  yang baik.  tuntutan  ini  adalah  mutlak  agar  tercipta  sebuah  loyalitas pengguna jasa ini kelak akan menjadi aset yang berharga bagi CU Lantang Tipo di Balai Sepuak. oleh karena itu diperlukan konsep yang berwawasan pengguna dimana CU memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pengguna.
Dalam hal ini, sumber daya manusia merupakan hal yang sangat penting dalam pencapaian suatu tujuan  pada  setiap  perusahaan.  tercapainya  tujuan  tersebut  bergantung  pada  bagaimana  seseorang mengembangkan kemampuan baik dalam bidang manajerial, hubungan antar manusia maupun teknik operasionalisasi.  Kelangsungan  hidup  sebuah  perusahaan  juga  bergantung  pada  bagaimana perusahaan  tersebut  mampu  memanfaatkan  segala  potensi  dan  sumber  daya  yang  dimilikinya. Karyawan memegang peranan utama dalam menjalankan kegiatan atau aktivitas dalam perusahaan itu sendiri.
Hal ini dikarenakan sumber daya manusia berperan sebagai modal dalam menjalankan seluruh kegiatan  operasionalisasi  dalam  perusahaan  tersebut.  Keuangan  yang  berkualitas  merupakan kekayaan yang tidak ternilai bagi perusahaan maupun instansi. Anggota merupakan perwujudan dari sumber  daya  manusia  yang  berperan  sangat  penting  dalam  suatu  organisasi  maupun  dalam perusahaan, karena anggota merupakan kunci dari berjalannya semua kegiatan atau aktivitas pada perusahaan maupun instansi tersebut.
Salah satu faktor layanan yang memegang peranan penting dalam keberhasilan mencapai tujuan tersebut adalah sumber daya manusia dalam perusahaan. oleh karena itu tanpa dukungan dari sumber daya manusia yang berkualitas, maka faktor produksi lainnya tidak akan berjalan dengan maksimal. peranan sumber daya manusia tersebut dapat dikatakan sangat diperhatikan dengan baik. oleh karena itu perusahaan memperoleh karyawan-karyawan yang berkualitas dan mempunyai berpotensi pada setiap jabatan. tujuannya untuk mendapatkan pelaksanaan atau kegiatan dalam suatu pekerjaan yang
lebih baik untuk mencapai hasil yang optimal.
Berikut ini disajikan tabel mengenai jumlah anggota yang menabung pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak berdasarkan jabatan tahun (2018-2020)
Tabel 1. Data Jumlah Anggota  CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Tahun 2018-2020 Tahun Anggota Pertumbuhan 2018 2.796 - 2019 2.944 40,342% 2020 2.977 46,535%
Sumber: CU Lantang Tipo di Balai Sepuak, 2021
Berdasarkan  Tabel  1.1  dapat  diketahui  bahwa  jumlah  anggota  pada  CU  Lantang  Tipo  di  Balai Sepuak selama tahun 2018-2020 mengalami naik turun.
Berdasarkan  uraian  yang  dikemukakan  di  atas  maka  sumber  daya  manusia  sangat berpengaruh. dalam memberikan layanan bagi sumber daya manusia untuk meningkatkan layanan sehingga bagi sumber daya manusia untuk meningkatkan layanan sehingga tercipta sasaran terhadap tingkat kepuasan. Ada beberapa faktor yang menjadi indikasi karena pada tahun 2019 anggota credit union menurun, sehingga anggota memilih untuk berpindah ke kredit  lain,  dan  dikarenakan  semakin  banyaknya  pesaing.  Dari  data  ini  masih menggambarkan adanya masalah yang membuat CU mengalami penurunan yang disebabkan oleh berbagai faktor

## 2. Landasan Teori
Menurut  Tjiptono  (2012)  Kualitas  Layanan  adalah landasan  utama  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  anggota.  Dalam  hal  ini  perusahaan  dapat  dikatakan  baik  jika  mampu menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan anggota. Kualitas produk dan kinerja layanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan anggota.
Menurut  Tjiptono  (2012)  Kualitas  layanan  dapat  diartikan  sebagai  tingkat  kepuasan anggota.  Dimana  hal  tersebut  diperoleh  dengan  cara  membandingkan  jenis  layanan  satu dengan layanan lain yang sejenis. Sehingga, anggota dapat mengetahui perbandingan tingkat kualitas layanan antara perusahaan A dan B.
Menurut Tjiptono (2012) Kualitas Layanan dianggap baik apabila layanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan oleh anggota, sementara jika melebihi apa yang diharapkan anggota,  maka  dapat  dikatakan  layanan  sangat  memuaskan.  Namun,  terkadang  ada  juga layanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan anggota. Layanan ini dikatakan buruk, jika perusahaan dirasa tidak dapat memenuhi keinginan anggota, baik melalui produk maupun melalui layanan.
Pengertian  kualitas  jasa  atau  layanan  terpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan anggota. Menurut  Lewis  dan  booms  dalam  Tjiptono  (2012)  mendefinisikan  kualitas  layanan  secara sederhana, “yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ek spektasi pelanggan”, Artinya kualitas layanan ditent ukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.
Menurut  Tjiptono  (2012)  Dengan  kata  lain  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas layanan  adalah  layanan  yang  diharapkan  anggota/pengunjung  dan  persepsi  masyarakat terhadap layanan tersebut. nilai kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya  dalam  memenuhi  harapan  anggota  secara  konsisten.  Penilaian  kualitas  layanan menggunakan model layanan mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan oleh  para  pelanggan  untuk  setiap  pasang  pernyataan  yang  berkaitan  dengan  harapan  dan persepsi, skor Servqual untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut: Skor Servqual, kualitas layanan = persepsi.
Menurut Lupiyoadi (2012) “jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan  bermutu,  sedangkan  jika  kenyataan  kurang  dari  yang  diharapkan,  maka  layanan dikatakan  tidak  bermutu,  dan  apabila  kenyataan  sama  dengan  harapan,  maka  layanan
dikatakan memuaskan. Dengan demikian layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan.
Menurut Gronroos dalam buk u Tjiptono & Chandra (2011) Layanan adalah: “Proses yang terdiri  atas  serangkaian  aktivitas tangibility yang  biasanya  terjadi  pada  interaksi  antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya atau barang dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai s olusi atas masalah pelanggan”.
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2011)  dengan  adanya  layanan  yang  baik  didalam  suatu perusahaan,  akan  menciptakan  kepuasan  bagi  para  anggotanya.  Setelah  pelanggan  merasa puas  dengan  produk  atau  jasa  yang  diterimanya,  pelanggan  akan  membandingkan  layanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan kembali memakai jasa perusahaan tersebut, serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk memakai jasa di perusahaan yang sama dan atas layanan yang mereka.
Tjiptono (2013), Kualitas Layanan salah satu bagian utama dari strategi perusahaan dalam meraih  keunggulan  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi pelanggan, dalam konteks kualitas jasa harapan pelanggan mempunyai peranan besar dalam evaluasi  kualitas  yang  dirasakannya  yang  konsekuensinya,  jasa  yang  sama  dapat  di  nilai berbeda oleh konsumennya. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas layanan merupakan  faktor  yang  sangat  penting.  Karena  dalam  memasarkan  produk  jasa,  interaksi antara produsen dan konsumen terjadi secara langsung.
Apabila kualitas layanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan yang berkesinambungan. Baik bagi pemimpin pasar atau sebagai strategi untuk terus berkembang. Menurut Tjiptono (2013), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas layanan menurut Devis dan Goes h dalam Tjiptono (2015) adalah: “Suatu kondisi yang  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan” Menurut Parasuraman dan Lupiyoadi (2017), terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi kualitas layanan yaitu:
a.   Layanan yang diharapkan ( expected service ) b.   Layanan yang diterima ( received service )
Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa faktor utama yang  mempengaruhi kualitas layanan yaitu: layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan/dipersepsikan. apabila  layanan  yang  diharapkan  sesuai  dengan  layanan  yang  diharapkan,  maka  kualitas layanan yang diberikan dipersepsikan adalah baik. Jika layanan yang dipersepsikan melebihi layanan  yang  diharapkan,  maka  layanan  yang  diberikan  dipersepsikan  kualitas  ideal. Demikian  sebaliknya  apabila  layanan  yang  dipersepsikan  lebih  jelek  dibandingkan  dengan layanan yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk.
Maka  baik  tidaknya  layanan  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  layanan  dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Pengertian Kualitas Layanan menurut ahli, kualitas layanan telah menjadi perhatian para ahli dalam meneliti suatu bisnis Inilah mengapa muncul  definisi  atau  pengertian  kualitas  layanan  menurut  para  ahli.  Diantaranya  adalah sebagai berikut:
Menurut Tjiptono (2012) Kualitas layanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia. Serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Menurut Atik (2012) Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan. Selain itu juga berkaitan dengan tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen. Menurut  Koffyzw  (2014)  kualitas  layanan  tidak  hanya  dipandang  dari  sudut  pandang karyawan,  melainkan  dari  sudut  pandang  anggota  yang  menggunakan  layanan  tersebut. Menurut Rantosup J (2014) Kualitas layanan adalah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Di mana tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat.
Menurut  Philip  (2012)  Kualitas  layanan  adalah  kinerja  yang  ditawarkan  oleh  seseorang kepada orang lain. Kinerja tersebut dapat berupa suatu tindakan yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan kepada siapapun.
Menurut Kotler (2016) adalah sebagai berikut:
a. Intangibility (tidak  berwujud)  Jasa  adalah  suatu  perbuatan,  kinerja  ( performance )  dan usaha  yang  hanya  bisa  dikonsumsi  tetapi  tidak  bisa  dimiliki.  Jasa  bersifat intangible maksudnya  tidak  dapat  dilihat,  dirasa,  dicium,  didengar  atau  diraba  sebelum  dibeli  dan dikonsumsi.  Dengan  demikian,  seorang  tidak  dapat  menilai  kualitas  jasa  sebelum merasakan/mengkonsumsi sendiri.
b. Inseparability (tidak  dapat  dipisahkan)  Barang  biasa  diproduksi,  kemudian  dijual  lalu konsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi  secara  bersamaan.  Dalam  hubungan  penyediaan  jasa  dan  pelanggan  ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa ( contact-personal ) merupakan unsur penting.
c. Variability (berubah-ubah)  Jasa  sangat  bersifat  variabel  karena  merupakan non- standardized output.  artinya  banyak  variasi  bentuk,  kualitas  dan  jenis,  tergantung  pada siap, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas  yang  tinggi  ini  dan  sering  kali  mereka  meminta  pendapat  orang  lain  selain memutuskan untuk memilih. Dalam hal pengendalian kualitas, perusahaan-perusahaan jasa dapat mengambil dua langkah pokok. Langkah pertama ialah seleksi dan melatih karyawan yang cemerlang. Langkah kedua ialah selalu mengikuti perkembangan tingkat kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survei pasar, dan saling membandingkan jasa yang dihasilkan, sehingga dengan demikian layanan buruk akan dapat dihindari.
d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan jelas-jelas tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan tetap karena mudah untuk menyediakan layanan untuk permintaan tersebut.
Bila  permintaan  berfluktuasi,  maka  masalah  akan  muncul  berkaitan  dengan  kapasitas menganggur (permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko  mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak). Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa layanan adalah sebuah tindakan yang tak berwujud dari seseorang untuk memenuhi harapan orang lain yang bertujuan untuk memberikan kepuasan yang pada dasarnya tidak menimbulkan kepemilikan.
Oleh sebab itu perusahaan yang eksis dibidang jasa perlu untuk menciptakan suatu sistem layanan  yang  dapat  menarik  konsumen  agar  tetap  bertahan,  bersaing  dan  dapat  menguasai pangsa  pasar.  Menurut  Tjiptono  (2013)  Kualitas  layanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan dan keinginan anggota serta atau penentu kualitas layanan jasa. Diuraikan sebagai berikut:
a. Berwujud  ( Tangibility) ,  yaitu  berupa  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi harapan  pelan ggan”.  Lima  faktor  dominan  penampilan  fisik,  peralatan  dan  berbagai materi yang terlihat yang dapat dinilai baik.
b. Empati  ( Empathy ),  yaitu  kesediaan  karyawan  dalam  menjalin  relasi,  komunikasi  yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual anggota.
c. Daya  tanggap  ( Responsiveness ),  yaitu  kemauan  dalam  kemampuan  dari  karyawan memberikan layanan secara cepat dan tanggap. Kesiapan para karyawan untuk memenuhi keinginan anggota dengan tanggap dan ramah.
d. Keandalan  ( Reliability ),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  layanan  dengan  segera, akurat, konsisten, dan memuaskan.
e. Jaminan  ( Assurance ),  yaitu  mencakup  pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  memiliki  para  staff  mengenai  janji  yang  diberikan,  bebas  dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Keller dan Kotler (2012) menyatakan bahwa kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan anggota dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.
Gavin (2012) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas layanan yaitu kenyamanan,  keamanan,  kemudahan  kepuasan  anggota  dan  penilaian  seseorang  terhadap produk yang dikonsumsi atau dipakainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Me nurut Kotler (2012) menyatakan bahwa: “Layanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan  oleh  suatu  pihak  ke  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak men gakibatkan kepemilikan sesuatu”. Menurut pendapat Kotler diatas, bentuk layanan dapat berbentuk apa saja, yaitu setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain yang mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik.

## 3. Metode
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian  dengan  metode  deskriptif  Kuantitatif,  yaitu dimana penelitian membandingkan hasil pengumpulan data dan membuktikan dengan angka pada sebuah populasi yang dianggap layak untuk diteliti. Dengan metode pendekatan survey yaitu  penelitian  yang  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  secara  sistematis  dan  akurat  suatu situasi  atau  area  populasi  tertentu  yang  bersifat  faktual.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan pengamatan  dan  pemantauan  secara  langsung  pada  objek  dengan  menggunakan  instrument berupa kuesioner.
Ditinjau  dari  antar  hubungan  variabelnya,  penelitian  ini  adalah  penelitian  kasual  sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang  menyebabkan atau menentukan  nilai  variabel  yang lain  Gates  dan  Daniel  (2011)  unit analisis adalah individu karena jawaban setiap responden mewakili pendapatnya sendiri.
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  jumlah  seluruh  anggota  pada  tahun  2020  yang berjumlah  2.977  orang  Oleh  karena  itu,  penulisan  akan  sajikan  sampel  mengenai  kualitas layanan pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak tahun 2020. Dalam penelitian ini, penulis akan mengambil sampel 30 orang dari orang dari 2.977 orang, Penulis hanya mengambil sampel sebanyak 30-80 orang karena keterbatasan waktu, biaya, dan juga tenaga yang dimiliki peneliti serta setiap unsur dalam populasi dianggap memiliki karakter yang sama (homogen). Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik probability sampling yang meliputi teknik sampel (simple random sampling) sampel acak sederhana. Teknik pengolahan data yang digunakan pada penelitian ini adalah menggunakan metode Servqual (service Quality).

## 4. Hasil penelitian
Pembahasan Kualitas Layanan pada  CU Lantang Tipo di Balai Sepuak
Tabel 2. Tanggapan Responden Berdasarkan Bangunan Gedung CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 5 17%
5 25 Tidak Puas Puas 4 13% 4 16 Cukup Puas 6 20% 3 18 Tidak Puas 5 17% 2 10 Sangat Tidak Puas 10 33% 1 10 Total 30 100% 64
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan bahwa bangunan gedung di CU Lantang Tipo di balai Sepuak, termasuk kategori tidak puas karena masih memiliki jumlah total nilai 64 yang berarti berada pada rentang skala
54≤ X ≤78. Dari tanggapan responden, tidak puas tentang bangunan gedung di CU Lantang Tipo di Balai Sepuak dikarenakan belum memiliki bangunan gedung yang bagus seperti yang diinginkan para anggotanya.
Tabel 3. Tanggapan Responden Berdasarkan Ruangan Tunggu CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 10 33% 5 50 Puas Puas 10 33% 4 40 Cukup Puas 4 13% 3 12 Tidak Puas 6 20% 2 12 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 114
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan analisis jumlah total nilai dari pilihan alternatif jawaban responden diatas menunjukkan bahwa ruangan tunggu CU Lantang Tipo di Balai Sepuak, menunjukkan kategori puas kerena sudah memiliki jumlah total nilai 114 yang berarti berada pada rentang skala 102≤ X≥126. Dari tanggapan responden, puas tentang ruang tunggu di CU Lantang Tipo di balai Sepuak. Dikarenakan sudah bersih dan rapi.

## Tabel 4. Tanggapan Responden berdasarkan Karyawan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Terlihat Rapi dan Bersih Saat Layanan
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 15 33% 5 50 Cukup Puas Puas 5 17% 4 20 Cukup Puas 4 13% 3 12 Tidak Puas 6 20% 2 12 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 94
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan bahwa karyawan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Terlihat bersih saat layanan, Termasuk kategori cukup puas karena memiliki jumlah total nilai 94 yang berarti berada pada rentang skala 78≤X≥10 2. Dari tanggapan responden, cukup puas tentang layanan karyawan di CU Lantang Tipo di Balai Sepuak, dikarenakan sudah terlihat rapi dan bersih.

## Tabel 5. Tanggapan Responden Berdasarkan Tempat Parkiran Di Sekitar Kantor CU Lantang Tipo di Balai Sepuak
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 15 50% 5 75 Sangat Puas Puas 10 33% 4 40 Cukup Puas 5 17% 3 15 Tidak Puas 0 0 2 0 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 130
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  responden  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan  bahwa  tempat  parkiran  disekitar  kantor  CU  Lantang  tIpo  di  Balai  Sepuak, termasuk kategori sangat puas karena memiliki jumlah total nilai 130 yang berarti berada pada renta ng  skala  126≤X≥150. Dari  tanggapan  responden  diatas  menunjukkan  bahwa  tempat parkiran di CU Lantang Tipo di Balai Sepuak sudah baik.
Jadi, Tangibility  64+114+94+130   =  110,5

## 4
Rentang 78<X≤102 atau cukup puas.

## Tabel 6. Tanggapan Responden Berdasarkan Karyawan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Mampu Berkomunikasi dengan Baik
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 10 50% 5 50 Puas Puas 10 33% 4 40 Cukup Puas 5 17% 3 15 Tidak Puas 5 17% 2 10 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 115
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan bahwa karyawan sudah mampu berkomunikasi dengan baik di CU Lantang Tipo di Balai Sepuak, termasuk kategori puas karena memiliki jumlah total nilai 115 yang berarti berada  pada  rentang  skala  102≤X≥126. Dari  tanggapan  responden,  puas  tentang  karyawan sudah mampu berkomunikasi dengan baik pada CU lantang Tipo di Balai Sepuak.

## Tabel 7. Tanggapan Responden Berdasarkan Staf Karyawan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Secara Pribadi Memberikan Perhatian dan Akrab Pada Anggota
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 5 17% 5 25 Puas Puas 10 33% 4 40 Cukup Puas 15 50% 3 45 Tidak Puas 0 0 2 0 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 110
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan  bahwa  Staf  di  CU  Lantang  Tipo  di  Balai  Sepuak  Secara  pribadi  memberikan pengertian dan akrab pada anggota, termasuk kategori puas karena memiliki jumlah total nilai 115  yang  berarti  berada  pada  rentang  skala  102≤X≥126. Dari  tanggapan  responden,  puas tentang staf di pada CU lantang Tipo di Balai Sepuak memberikan perhatian secara pribadi dan akrab pada anggota.

## Tabel 8. Tanggapan Responden Berdasarkan Karyawan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Bisa Memahami Kebutuhan Nasabah
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 5 17% 5 25 Puas Puas 10 33% 4 40 Cukup Puas 15 50% 3 45 Tidak Puas 0 0 2 0 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 110
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan bahwa karyawan sudah bisa memahami kebutuhan anggota di CU Lantang Tipo di Balai Sepuak, termasuk kategori puas karena memiliki jumlah total nilai 110  yang berarti berada pada rentang skala 102≤X≥126. Dari tanggapan responden, puas di pada CU lantang

## Tipo di Balai Sepuak bisa memahami kebutuhan anggota.

## Tabel 9. Tanggapan Responden Berdasarkan Karyawan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Selalu Mengutamakan Nasabah
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 5 17% 5 25 Tidak Puas Puas 5 17% 4 20 Cukup Puas 10 33% 3 15 Tidak Puas 5 17% 2 10 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 70
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan  bahwa  karyawan  selalu mengutamakan  nasabah  di  CU  Lantang  Tipo  di  Balai Sepuak, termasuk kategori tidak puas karena memiliki jumlah total nilai 70 yang berarti berada pada  rentang  skala  54≤X≥78. Dari  tanggapan  responden,  tidak  puas  karyawan  selalu mengutamakan nasabah di pada CU lantang Tipo di Balai Sepuak. Jadi, Empathy  115+110+110+70   =  101,25 4
Rentang 78<X≤102 atau cukup puas.

## Tabel 10. Tanggapan Responden Berdasarkan Karyawan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Dalam Menangani dan Menyelesaikan Keluhan Anggota
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 5 17% 5 25 Tidak Puas Puas 5 17% 4 20 Cukup Puas 10 33% 3 15 Tidak Puas 5 17% 2 10 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 70
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan bahwa karyawan dalam menangani dan menyelesaikan keluhan anggota di CU Lantang Tipo di Balai Sepuak, termasuk kategori tidak puas karena memiliki jumlah total nilai 70  yang  berarti  berada  pada  rentang  skala  54≤X≥78. Dari  tanggapan  responden,  tidak  puas karyawan dalam menangani dan menyelesaikan keluhan anggota.
Tabel 11. Tanggapan Responden Berdasarkan Karyawan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Dalam Memberikan Informasi Yang Jelas dan Mudah Dipahami Oleh Anggota
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 10 33% 5 50 Sangat Puas Puas 20 67% 4 80 Cukup Puas 0 0 3 0 Tidak Puas 0 0 2 0 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 130
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan bahwa karyawan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah di pahami oleh  anggota  di  CU  Lantang  Tipo  di  Balai  Sepuak,  termasuk  kategori  sangat  puas  karena memiliki  jumlah  total  nilai  130  yang  berarti  berada  pada  rentang  skala  126≤X≥150. Dari tanggapan  responden,  sangat  puas  karyawan  dalam  memberikan  informasi  yang  jelas  pada

## anggota.

## Tabel 12. Tanggapan Responden Berdasarkan Kemampuan Karyawan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Dalam Melayani Administrasi dengan Cepat dan Tepat
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter-pretasi Sangat Puas 10 33% 5 50 Cukup Puas Puas 5 17% 4 20 Cukup Puas 15 50% 3 45 Tidak Puas 0 0 2 0 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 115
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan  bahwa  kemampuan  karyawan  dalam  melayani  administrasi  dengan  cepat  dan tepat  di  CU  Lantang  Tipo  di  Balai  Sepuak,  termasuk  kategori  cukup  puas  karena  memiliki jumlah  total  nilai  130  yang  berarti  berada  pada  rentang  skala  126≤X≥150. Dari  tanggapan responden, kemampuan karyawan dalam melayani administrasi dengan cepat dan tepat.

## Tabel 13. Tanggapan Responden Berdasarkan Kemampuan Karyawan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Dalam Melayani Dengan Cepat
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 10 33% 5 50 Cukup Puas Puas 5 17% 4 20 Cukup Puas 10 33% 3 15 Tidak Puas 5 17% 2 10 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 95
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan bahwa kemampuan karyawan dalam melayani dengan cepat di CU Lantang Tipo di  Balai  Sepuak,  termasuk  kategori  cukup  puas  karena  memiliki  jumlah  total  nilai  95  yang berarti berada pada rentang skala 78≤X≥102. Dari tanggapan responden, kemampuan karyawan dalam melayani dengan cepat pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak. Jadi, Daya tanggap 70+130+115+95   =  102,5 4 Rentang 102<X≤126 atau puas.

## Tabel 14. Tanggapan Responden Berdasarkan Mengenai Ketepatan Waktu Buka dan Tutup Kas Layanan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter-pretasi Sangat Puas 10 33% 5 50 Cukup Puas Puas 5 17% 4 20 Cukup Puas 10 33% 3 15 Tidak Puas 5 17% 2 10 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 95
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan bahwa ketepatan waktu buka dan tutup kas layanan di CU Lantang Tipo di Balai Sepuak, termasuk kategori cukup puas karena memiliki jumlah total nilai 95 yang berarti berada pada rentang skala 78≤X≥102. Dari tanggapan responden, ketepatan waktu buka dan tutup kas layanan pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak.

## Tabel 15. Tanggapan Responden Berdasarkan Mengenai Karyawan Cepat dan Tepat Dalam Melayani CU Lantang Tipo di Balai Sepuak
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 10 33% 5 50 Cukup Puas Puas 10 33% 4 20 Cukup Puas 10 33% 3 30 Tidak Puas 0 0 2 0 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 100
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan bahwa karyawan cepat dan tepat dalam melayani di CU Lantang Tipo di Balai Sepuak,  termasuk  kategori  cukup  puas  karena  memiliki  jumlah  total  nilai  100  yang  berarti berada  pada  rentang  skala  78≤X≥102. Dari  tanggapan  responden,  karyawan  cepat  dan  tepat dalam melayani pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak

## Tabel 16. Tanggapan Responden Berdasarkan Mengenai karyawan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Peduli Terhadap Anggota
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 10 33% 5 50 Cukup Puas Puas 5 17% 4 20 Cukup Puas 10 33% 3 15 Tidak Puas 5 17% 2 10 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 95
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan  bahwa  karyawan  peduli  terhadap  anggota  CU  Lantang  Tipo  di  Balai  Sepuak, termasuk kategori cukup puas karena memiliki jumlah total nilai 95 yang berarti berada pada rentang skala 78≤X≥102. Dari tanggapan responden, karyawan peduli terhadap anggota pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak. Jadi, Keandalan 95+100+95   = 96,6 4 Rentang 78<X≤1 02 atau cukup puas.
Tabel 17. Tanggapan Responden Berdasarkan Mengenai Pengetahuan dan Kemampuan Yang Dimiliki Karyawan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Sangat Baik
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 5 17% 5 25 Cukup Puas Puas 5 17% 4 20 Cukup Puas 10 33% 3 15 Tidak Puas 10 33% 2 20 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 80
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan  bahwa  kemampuan  dan  pengetahuan  yang  dimiliki  karyawan  sangat  baik  CU Lantang Tipo di Balai Sepuak, termasuk kategori tidak cukup puas karena memiliki jumlah total nilai  80  yang  berarti  berada  pada  rentang  skala  78≤X≥102. Dari  tanggapan  responden, karyawan peduli terhadap anggota pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak.

## Tabel 18. Tanggapan Responden Berdasarkan Mengenai Karyawan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Menjamin Keamanan Simpanan Anggota
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 5 17% 5 25 Puas Puas 15 50% 4 60 Cukup Puas 5 17% 3 15 Tidak Puas 0 0 2 0 Sangat Tidak Puas 5 17% 1 5 Total 30 100% 105
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan bahwa karyawan menjamin keamanan simpanan anggota pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak, termasuk kategori tidak puas karena memiliki jumlah total nilai 105 yang berarti  berada  pada  rentang skala  Puas  102≤X≥126 Dari  tanggapan  responden,  karyawan menjamin keamanan simpanan anggota pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak.

## Tabel 19. Tanggapan Responden Berdasarkan Mengenai Bagaimana Nasabah Bisa Mempercayai Para Karyawan di CU Lantang Tipo di Balai Sepuak
Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 5 17% 5 25 Puas Puas 10 33% 4 40 Cukup Puas 15 50% 3 45 Tidak Puas 0 0 2 0 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 110
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan  bahwa  bagaimana  para  nasabah  bisa  mempercayai  para  karyawan  pada  CU Lantang Tipo di Balai Sepuak, termasuk kategori tidak puas karena memiliki jumlah total nilai 110  yang  berarti  berada  pada  rentang  skala  Puas  102≤X≥126 Dari  tanggapan  responden, bagaimana nasabah bisa mempercayai para karyawan pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak.

## Tabel 20. Tanggapan Responden Berdasarkan Mengenai Nasabah Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi dan Pembayaran Dengan Karyawan CU Lantang Tipo di
Balai Sepuak Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 10 17% 5 50 Puas Puas 15 17% 4 60 Cukup Puas 5 67% 3 15 Tidak Puas 0 0 2 0 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 125
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan bahwa nasabah merasa aman dalam melakukan transaksi kepada karyawan pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak, termasuk kategori tidak puas karena memiliki jumlah total nilai 125 yang berarti berada pada rentang skala Puas 102≤X≥126 Dari tanggapan responden, nasabah merasa aman dalam melakukan pembayaran pada karyawan pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak.

## Tabel 21. Tanggapan Responden Berdasarkan Mengenai Karyawan CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Memiliki Kemampuan Baik Dalam Memberikan Layanan Pada CU
Lantang Tipo di Balai Sepuak Alternatif Frekuensi Persentase % Bobot Nilai Total Skor Inter- pretasi Sangat Puas 10 33% 5 50 Cukup Puas Puas 5 17% 4 20 Cukup Puas 5 17% 3 15 Tidak Puas 10 33% 2 0 Sangat Tidak Puas 0 0 1 0 Total 30 100% 85
Sumber: Data Olahan, 2021
Berdasarkan  jumlah  total  nilai  dari  pilihan  alternatif  jawaban  responden  diatas menunjukkan bahwa karyawan memiliki kemampuan baik dalam layanan pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak, termasuk kategori tidak Cukup puas karena memiliki jumlah total nilai 125 yang berarti berada pada rentang Puas 102≤X≥126 . Dari tanggapan responden, karyawan memiliki kemampuan baik dalam melayani pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak. Jadi, Jaminan 80+105+110+125+85   = 101 5 Rentang 78<X≤102 atau cukup puas.

## Kesimpulan
1. Kualitas Layanan pada CU Lantang Tipo di Balai Sepuak Sebagai Berikut:
a. Aspek Bukti fisik = 64, 114, 94, 130. jadi dari Aspek bukti fisik persepsi anggota berada  pada  rentang  78<X≤102  artinya  cukup  puas  terhadap  aspek  tangibility  CU Lantang Tipo di Balai sepauk.
b. Aspek Empati = 115, 110, 110, 70. Jadi dari aspek Empati persepsi anggota berada pada rentang 78<X≤102 artinya cukup puas
c. Aspek  Daya  tanggap  =  70,  130,  115,  95.  Jadi  dari  aspek  Daya  tanggap  persepsi anggota berada pada rentang 78<X≤102 artinya cukup puas
d. Aspek Keandalan = 95, 100, 95. Jadi dari aspek Keandalan persepsi anggota berada pada rentang 78<X≤102 artinya cukup puas
e. Aspek Jaminan = 80, 105, 110, 125, 85. Jadi dari aspek Jaminan persepsi anggota berada pada rentang 78<X≤102 artinya cukup puas

## Saran
Beberapa saran yang diajukan dalam penulisan skripsi ini sebagai berikut:
1. Jika kita melihat hasil penelitian tentang kualitas layanan dari ke lima  aspek yang ada mulai dari bukti fisik, empati, daya tanggap, keandalan dan jaminan  masih berada pada rentang cukup puas maka, sangat penting untuk meningkatkan kualitas tersebut supaya bisa mencapai puas atau sangat puas kedepannya.
2. Karena kondisi dan pemahaman dari tanggapan berbeda-beda, maka syarat untuk kualitas layanan perlu adanya peninjauan langsung kepada setiap anggota.
Diharapkan  kepada  kepala  Credit  Union  Lantang  Tipo  di  Balai  Sepuak  untuk  cepat merespon atau menanggapi segala permasalahan dalam  meningkatkan kualitas layanan yang ada pada CU Lantang Tipo di Balai Sepauk.

## Daftar Pustaka
ai et Edvardsson. (2014). Kualitas lebih Menekan Aspek Kepuasan Anggota dan Pendapatan. pt erlangga.
Alpian . (2016). Kualitas Pelayanan Pada CU Lantang Tipo. pt buana.
Arikunto.  (2013).  Rondam  Sampling  adalah  Sebagian  Tata  Wakil  Populasi  yang  di  teliti. pt.Erlangga.
Atik. (2012). Kualitas Pelayanan adalah Tingkat Kepuasan yang di harapkan Anggota.pt buana. Bondan. (2009). Analisis Kualitas Pelayanan pada CU Lantang Tipo .erlangga. Davis dan Goesh. (2015). Kualitas Pelayanan. pt buana. Dian. (2011). Analisis Kualitas Terhadap CU Lantang Tipo.CV Alfabeta. Gates dan Daniel. (2011). Variabel Yang Menentukan Nilai Variaber Yang Lain. Erlangga. Groonroos.  (2011).  Pelayanan  adalah  Proses  yang  terdiri  dari  Serangkain  Aktivitas Tangibility.Erlangga .
J, R. (2012). Kualitas Pelayanan. Erlangga Koffyzw. (2014). Sudut Pandang Karyawan dan anggota dalam Pelayanan. Erlangga. Kotler  .  (2016).  Ada  5  dimensi  yang  dapat  Mendukung  Berjalan  nya  Kualitas  Pelayanan.
Erlangga.
Lupiyoadi. (2012). Pelayanan dapat di katakan Lebih Bermutu. pt buana.
Philip. (2012). Kualitas Pelayanan Adalah Hasil Yang Harus di capai dan di Lakukan dengan Tindakan. Erlangga.
suhaharsimi, a. (2011). kualitas pelayanan. semarang Erlangga. Sutisnas. (2009). Analisis Kualitas Pelayanan pada CU Lantang Tipo pt.buana. Tjiptono . (2013). Kualitas Pelayanan. Erlangga.
Tjiptono dan Chandra. (2011). Pelayanan Yang baik Akan menciptakan Kepuasan Bagi Para Anggota. Erlangga.
Wolok. (2014). Pelayanan Kualitas pada CU Lantang Tipo. di Kecamatan Merakai. Yonosugi. (2013). Variaber Penelitian. Erlangga.
Zarei  dkk.  (2015).  Pengaruh  dimensi  Kualitas  Pelayanan  dalam  Membentuk  Kepuasan Anggota.Erlangga.