INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 1153-1166 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Service Quality, Relationship Benefit Dan Experience Value Terhadap Service Satisfaction Dan Service Trust Pada Jasa Transportasi Online
Sinta L. Tamara 1 ✉ , Andri Kusmayadi 2
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Esa Unggul Email: 20190101315sinta@gmail.com 1 ✉
Abstrak
Penggunaan  internet  yang  semakin  meningkat,  menghadirkan  jasa  transportasi online  dengan  tujuan mempermudah  masyarakat  dalam  menggunakan  transportasi  untuk  kegiatan  sehari-hari.  Penelitian  ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh dari service quality, relationship benefit dan experience value terhadap service  satisfaction  dan  service  trust  pada  layanan  jasa  transportasi  online.  Studi  ini  merupakan penelitian kuantitatif, yang dalam pengambilan data sampelnya melibatkan 80 orang pengguna jasa layanan transpostasi online di Jakarta. Data dianalisis dengan metode SEM, menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality berpengaruh terhadap service satisfaction, kemudian service quality  berpengaruh  positif  terhadap  service  trust,  experience  value  berpengaruh  positif  terhadap  service satisfaction, serta experience value berpengaruh positif terhadap service trust.
Kata kunci : Kepercayaan Layanan, Kepuasan Layanan, Kualitas Layanan, Manfaat Hubungan, Nilai Pengalaman

## Abstract
The use of the internet is increasing, presenting online transportation services with the aim of making it easier for people to use transportation for their daily activities. This study aims to see how the effect of service quality, relationship  benefit  and  experience  value  on  service  satisfaction  and  service  trust  in  online  transportation services.  This  study  is  a  quantitative  study,  which  in  collecting  sample  data  involved  80  users  of  online transportation  services  in  Jakarta.  Data  were  analyzed  using  the  SEM  method,  using  the  SmartPLS  3.0 application. The results of this study indicate that service quality has a positive effect on service satisfaction, then service quality has a positive effect on service trust, experience value has a positive effect on service satisfaction, and experience value has a positive effect on service trust. However, there are also several hypotheses that are not supported, which means that these variables do not have a positive effect.
Keywords: Experience Value, Relationship Benefit, Service Satisfaction, Service Trust, Service Quality

## PENDAHULUAN
Transportasi memiliki peran penting dalam kehidupan masyarakat. Urgensinya dilihat dari semakin meningkatnya jasa layananan transportasi untuk masyarakat ataupun barang. Sementara  itu  kemajuan  teknologi  yaitu  internet,  kini  semakin  canggih  serta  banyak digunakan  oleh  masyarakat  luas.  Meningkatnya  pengguna  internet,  menghadirkan  jasa transportasi online  dengan  tujuan  mempermudah  masyarakat  dalam  menggunakan transportasi untuk kegiatan sehari-hari. Dalam jasa transportasi online tentunya perusahaan berusaha  untuk  memuaskan  konsumen  dengan  cara  menawarkan  pengalaman  yang menyenangkan  atau  kita  sebut experience  value.  Dengan  konsep  bisnis  yang  unik  juga dapat  memberikan experience  value  bagi  konsumen  (Jin  et  al.,  2013).  Experience  value berkaitan dengan sejauh mana suatu produk dapat menciptakan pengalaman, perasaan, dan  emosi  bagi  pelanggan  (Smith  &  Colgate,  2007). Experience  value  yang  berdampak positif, akan di rasakan oleh konsumen apabila suatu jasa memberikan layanan yang baik secara  berlanjut  terhadap  konsumen,  dalam  hal  ini  pengalaman  langsung  maupun pengalaman tidak langsung (Haan et al., 2015). Maka dari itu experience value termasuk hal yang  penting  bagi  perusahaan  atau  suatu  layanan  jasa,  terlebih  dalam  layanan  jasa transportasi online, karena memiliki banyak dampak positif.
Berkembangnya  ekonomi  global  dan  teknologi  yang  semakin  maju,  menimbulkan persaingan bisnis  di  semua jenis usaha. Lingkungan yang kompetitif ini menuntut dunia bisnis  agar  melakukan  suatu  perubahan  struktural  dalam  mengelola  bisnisnya  yaitu memperkecil  rentang  kendali  manajemen  menjadi  lebih  efektif,  efesien,  dan  produktif (Tanujaya, 2014). Salah satunya dengan memberikan experience value yang baik. Experience value yang baik dapat tercipta apabila pihak perusahaan dapat menerapkan komunikasi yang baik pada konsumen maupun terhadap sesama karyawan perusahaan. Karena dalam suatu perusahaan atau organisasi komunikasi menjadi hal yang bisa di katakan memegang peranan penting dalam kehidupan suatu perusahaan (Latif et al., 2022).
Perusahaan  secara  bertahap  menyadari  bahwa  menciptakan  konteks  pengalaman yang  kondusif  dapat  meningkatkan  kepuasan  produk  serta  membangun  dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Experience value ini berperan penting dalam aspek manajemen  pelanggan  untuk  perusahaan  jasa,  karena  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan (Kos et al., 2017; Qazi et al., 2017). Experience value juga memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  peningkatan service  satisfaction,  Service  trust,  serta  membangun loyalitas pelanggan (Pham & Ahammad, 2017; Chahal & Kumari, 2012; Radojevic et al., 2015; dan Riquelme et al., 2016).
Hasil penelitian sebelumnya telah dilakukan, dimana menunjukkan hubungan antara Service quality yang memiliki pengaruh positif terhadap  service  satisfication  dan Service trust (Ding & Keh, 2016; Homburg et al., 2017; dan Kranzbühler et al., 2017). Relationship benefit berdampak positif terhadap service satisfication dan Service trust (Bai et al., 2015; Padma  &  Wagenseil,  2018;  Hollebeek,  2018;  dan  Koritos et  al.,  2014).  Experience  value memilki pengaruh positif terhadap service satisfication dan Service trust (Parvin et al., 2017; Hu et al., 2016; Walsh et al., 2009; Koklic et al., 2017; Qazi et al., 2017; Pham & Ahammad, 2017;  Chahal  &  Kumari,  2012;  Radojevic et  al.,  2015;  dan  Riquelme  et  al.,  2016).  Namun demikian,  penelitian-penelitian  sebelumnya  masih  belum  banyak  dilakukan  di  Indonesia terkait hubungan antara service quality, relationship benefit dan experience value.
Berdasarkan  penjelasan  sebelumnya,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat bagaimana  pengaruh  dari service  quality,  relationship  benefit  dan  experience  value terhadap service satisfaction dan service trust pada jasa transportasi online.

## METODE PENELITIAN
Studi ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode structural equation model (SEM),  dengan  menggunakan  aplikasi  SmartPLS  3.0.  Studi  ini  merupakan  penelitian kuantitatif dengan metode structural equation model (SEM), dengan menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan berpengalaman yang sering menggunakan  layanan  jasa  transportasi online.  Berdasarkan  hasil  kuesioner  yang  telah disebarkan, jumlah responden sebanyak 80 orang memenuhi kriteria penelitian ini. Dari 80 responden  berdasarkan  hasil  data  yang  didapatkan,  untuk  jenis  kelamin  perempuan sebanyak  40  orang  dengan  persentase  50%,  jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  40  orang dengan persentase 50%. Berdasarkan usia, sebanyak 40 orang berusia 18 – 26 tahun dengan persentase 50%, serta sebanyak 40 orang berusia 27 – 35 tahun dengan persentase 50%. Berdasarkan pekerjaan 39 orang sebagai mahasiswa dengan persentase 48,8%, sebanyak 41 orang sebagai karyawan swasta dengan persentase 51,2%. Berdasarkan tempat tinggal sebanyak 9 orang berdomisili di Jakarta Barat dengan persentase 11,3%, sebanyak 33 orang berdomisili di Jakarta Pusat dengan persentase  41,3%, sebanyak 23 orang berdomisili di Jakarta Selatan dengan persentase 28,7%, sebanyak 9 orang berdomisli di Jakarta Timur dengan  persentase  11,3%,  serta  sebanyak  6  orang  berdomisili  di  Jakarta  Utara  dengan persentase 7,5%. Berdasarkan layanan jasa transportasi online yang digunakan, sebanyak 28
orang  menggunakan  Grab  dengan  persentase  35%,  sebanyak  41  orang  menggunakan Gojek  dengan  persentase  51,2%,  serta  sebanyak  11  orang  menggunakan  Maxim  dengan persentase  13,7%.  Untuk  melihat  keseluruhan  data  hasil  analisis  demografi  dapat  dilihat pada lampiran 4.
Tabel 1. Outer Loading Factor, Cronbrach’s Alpha, Composite Reability (CR) dan Average
Variance Extracted (AVE) Variable Indikator Outer Loadings Factor Cronbach’s Alpha
Composite
Reability AVE Service Quality SQ1 0.896 0.861 0.915 0.781 SQ2 0.863 SQ3 0.892 Relationship Benefit RB1 0.912 0.872 0.921 0.795 RB2 0.877 RB3 0.885 Experience Value EV1 0.857
0.895 0.927 0.759 EV2 0.872 EV3 0.860 EV4 0.896 Service Satisfaction SS1 0.894 0.855 0.912 0.775 SS2 0.897 SS3 0.849 Service Trust ST1 0.883 0.841 0.904 0.759 ST2 0.859 ST3 0.871 Sumber: Data SmartPLS 3.0 (2023)
Hair et  al.  (2017)  menyatakan  dalam  convergent  validity  ditinjau  dari  nilai  outer loadings dengan nilai yang disyaratkan yaitu sebesar > 0,7 dan untuk melihat reliabilitas ditinjau dari nilai Composite Reliability (CR) dan Average Variance Extracted (AVE) dengan nilai yang disyaratkan yaitu CR > 0,7 dan AVE > 0,5. Berdasarkan tabel 1. secara keseluruhan penelitian ini dapat dikatakan valid karena seluruh indikator memiliki nilai loading factor diatas 0,5. Hasil perhitungan pada penelitian ini untuk CR dan AVE pada variabel Service
Quality  (CR=0,915;  AVE=0,781),  kemudian  variabel  Relationship  Benefit  (CR=0,921; AVE=0,795),  kemudian  variabel Experience  Value  (CR=0,927;  AVE=0,775),  lalu  variabel Service  Satisfaction  (CR=0,912;  AVE=0,775),  dan  variabel  Service  Trust  (CR=0,904; AVE=0,759). Sehingga berdasarkan hasil penelitian dapat dikatakan seluruh variabel dalam penelitian ini valid dan reliabel.
Tabel 2. Hasil Uji R Square Variable R Square R Square Adjusted Kesimpulan Service Satisfaction 0.673 0.660 Sedang Service Trust 0.499 0.480 Lemah Sumber: Data SmartPLS 3.0 (2023)
Tabel  diatas  merupakan  hasil  uji  model  struktural  ( inner  model)  pada  koefisien determinasi (R 2 ). Terdapat tiga kriteria penilaian yaitu nilai yang berada di 0 sampai 1 yang dikelompokkan menjadi 0,75; 0,5 dan 0,25 yang artinya untuk variabel laten dapat dijelaskan sebagai pengaruh yang kuat, moderat, dan lemah (Hair et al., 2017). Penelitian ini diperoleh hasil  yaitu  variabel Service  Satisfaction  yang  dipengaruhi  oleh  variabel  Service  Quality, Relationship  Benefit,  dan  Experience  Value  dengan  nilai  (R 2 )  sebesar  0,673  yang  artinya sebesar 67,3%  variabel Service Satisfaction dapat dipengaruhi oleh variabel Service Quality, Relationship Benefit, dan Experience Value. Variabel Service Trust yang dipengaruhi oleh variabel Service Quality, Relationship Benefit, dan Experience Value dengan nilai (R 2 ) sebesar 0,499  yang  artinya  sebesar  49,9%    variabel Service  Satisfaction  dapat  dipengaruhi  oleh variabel Service Quality, Relationship Benefit, dan Experience Valu.
Tabel 3. Uji Model Fit Saturated Model Estimated Model SRMR 0.079 0.081 d_ULS 0.843 0.901 d_G 0.647 0.662 Chi-Square 289.171 293.348 NFI 0.728 0.725 Sumber: Data SmartPLS 3.0 (2023)
Tabel diatas merupakan hasil dari uji model fit. Dalam uji model fit ini dapat dilihat dari nilai SRMR model dengan nilai yang dinyatakan telah memenuhi kriteria jika nilai SRMR < 0,10.  Pada  penelitian  ini  diketahui  nilai  SRMR  sebesar  0,079  yang  artinya  model  ini dinyatakan fit dan layak digunakan menguji hipotesis. Kemudian pada nilai NFI disyaratkan dengan nilai > 0,9 yang dinilai memiliki kecocokan tinggi apabila nilai mendekati 1. Pada penelitian ini, nilai NFI sebesar 0,728 yang artinya memiliki kecocokan model yang baik.
Gambar 2. Hasil Uji Bootstapping (T-statistic)
Analisis selanjutnya yaitu pengujian hipotesis dengan uji signifikansi. Kriteria dalam uji ini yaitu jika nilai T-statistik melalui uji bootstrapping dengan nilai tidak boleh dibawah 1,96 atau nilai P- value dibawah 0,05.
Tabel 4. Uji Hipotesis Model Penelitian Kode  Hipotesis Nilai Koefisien T Statistics Kesimpulan H1 Service Quality -> Service Satisfaction 0.664 5.701 Diterima H2 Service Quality -> Service Trust 0.349 3.404 Diterima H3 Relationship Benefit -> Service Satisfaction -0.091 0.688 Ditolak H4 Relationship Benefit -> Service Trust 0.041 0.236 Ditolak H5 Experience Value -> Service Satisfaction 0.351 2.755 Diterima H6 Experience Value -> Service Trust 0.435 2.546 Diterima Sumber: Data SmartPLS 3.0 (2023)
Berdasarkan  tabel  uji  hipotesis  diatas,  hasil  hipotesis  pertama  menunjukkan  bahwa Service Quality berpengaruh terhadap Service Satisfaction karena memiliki T statistic sebesar 5,701 dan P value sebesar 0,000. Pada hipotesis kedua menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh terhadap Service Trust karena memiliki T statistic senilai 3,404 dan P value sebesar  0,001.  Hipotesis  3  menunjukkan  variabel Relationship  Benefit  tidak  memiliki pengaruh terhadap Service Satisfaction karena memiliki nilai T statistic sebesar 0,688 dan P values  sebesar  0,492.  Hipotesis  empat  menunjukkan  variabel  Relationship  Benefit  tidak memiliki pengaruh terhadap Service Trust karena memiliki T statistic sebesar 0,236 dan P value sebesar 0,814. Hipotesis kelima menunjukkan variabel Experience Value berpengaruh terhadap Service  Satisfaction  karena  memiliki  nilai  T  statistic  sebesar  2,755  dan  P  value sebesar 0,011.
Berdasarkan hasil penelitian ini, dari keseluruhan hipotesis maka diketahui 4 hipotesis memiliki nilai T  statistic diatas 1,96 sehingga dapat dikatakan  data mendukung hipotesis penelitian. Sementara 2 hipotesis lainnya memiliki T statistic dibawah 1,96 sehingga dapat dikatakan hipotesis tersebut ditolak atau data tidak mendukung hipotesis.

## DISKUSI
Beberapa  hipotesis  menunjukan  hasil  variabel  yang  berpengaruh  atau  diterima terhadap variabel lainnya, namun juga terdapat hipotesis variabel yang tidak berpengaruh atau  ditolak  terhadap  variabel  lainnya.  Dalam  hal  ini,  disetiap  hasil  hipotesisnya  akan dijabarkan oleh penulis.
Hipotesis pertama menunjukkan hasil  bahwa service quality berpengaruh terhadap service  satisfaction.  Service  quality  merujuk  pada  sejauh  mana  layanan  yang  diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Semakin tinggi service quality yang diberikan, semakin besar kemungkinan pelanggan merasa puas dengan pengalaman. Faktor-faktor seperti  responsivitas  dapat  berkontribusi  pada  peningkatan service  satisfaction  terhadap layanan  yang  diberikan.  Pengguna  layanan  jasa  transportasi  online,  tentunya  akan mempertimbangkan bagaimana service quality dari layanan jasa yang digunakan tersebut, sehingga  akan  menciptakan service  satisfaction  terhadap  pelanggan.  Service  quality memiliki  peran  krusial  dalam  membentuk  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Upaya  untuk meningkatkan service quality dapat membawa manfaat jangka panjang bagi perusahaan, seperti meningkatkan loyalitas pelanggan, citra perusahaan, dan pendapatan. Oleh karena itu, perusahaan harus fokus pada peningkatan service quality guna mencapai tingkat service satisfaction yang lebih tinggi (Söderlund & Colliander, 2015).
Hasil hipotesis kedua juga menunjukkan bahwa service quality berpengaruh terhadap service  trust.  Pengaruh  service  quality  terhadap  service  trust  memiliki  hubungan  yang kompleks  dan  saling  terkait. Service  quality  pada  service  trust  memiliki  implikasi  serta manfaat, dalam hal ini suatu kombinasi service quality yang  baik dan  kepercayaan yang tinggi dapat membantu membangun reputasi positif untuk organisasi. Reputasi yang baik dapat meningkatkan daya tarik organisasi di mata pelanggan potensial. Service quality  juga berdampak  pada emosi pelanggan. Interaksi yang positif dan empati  dari pihak layanan dapat membantu membangun ikatan emosional dengan pelanggan, yang pada gilirannya dapat  meningkatkan  kepercayaan.  Oleh  karena  itu,  organisasi  perlu  berfokus  pada meningkatkan service  quality  mereka  untuk  membangun  dan  mempertahankan kepercayaan pelanggan. Pengguna tentunya akan mempertimbangkan pelayanan dari jasa transportasi online yang digunakan tersebut, jika mendapatkan service quality yang baik, tentunya pelanggan akan merasakan service trust terhadap jasa layanan transportasi online tersebut. Maka dari itu, service trust merupakan aspek yang perlu di perhatikan oleh pihak penyedia  layanan  supaya dapat tercipta kepercayaan pada setiap  pelanggannya. Karena syarat paling mendasar dalam berbinis adalah kepercayaan (Firdha et al., 2021)
Hasil hipotesis ketiga variabel relationship benefit tidak memiliki pengaruh terhadap service  satisfaction.  Relationship  benefit  merujuk  pada  manfaat  atau  nilai  tambah  yang diperoleh  oleh  pelanggan  dari  hubungan  atau  interaksi  dengan  penyedia  layanan. Relationship  benefit  bisa  menjadi  salah  satu  faktor  yang  kemungkinan  muncul  dalam layanan suatu jasa, dan dapat mempengaruhi service satisfication terhadap jasa tersebut (Bai et  al.,  2015).  Service  satisfaction  di  sisi  lain,  mengacu  pada  sejauh  mana  pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan. Pengaruh antara relationship benefit terhadap service satisfaction sangat bervariasi tergantung pada faktor-faktor yang ada. Dalam hal ini, beberapa jenis layanan mungkin lebih terfokus pada keuntungan hubungan dan interaksi personal  dengan  pelanggan,  sementara  yang  lain  mungkin  lebih  berfokus  pada  hasil konkret  atau  kualitas  layanan.  Preferensi  dan  harapan  pelanggan  dapat  berbeda-beda. Beberapa pelanggan mungkin lebih cenderung memberi bobot lebih pada hubungan dan interaksi  personal,  sementara  yang  lain  mungkin  lebih  peduli  dengan  hasil  dan  kualitas layanan. Sebenarnya hal ini tergantung pada konteks dan penelitian yang sedang dibahas. Dalam  beberapa  situasi,  pernyataan  ini  mungkin  benar,  tetapi  dalam  kasus  lain,  hal  ini mungkin tidak berlaku.
Hasil hipotesis keempat variabel relationship benefit tidak memiliki pengaruh terhadap service trust. Relationship benefit  bisa  saja menjadi salah  satu faktor yang kemungkinan muncul dalam layanan suatu jasa, dan dapat mempengaruhi serta service trust terhadap
jasa tersebut (Bai et al., 2015). Namun dapat dipahami pernyataan ini sebagai pernyataan bahwa  manfaat  hubungan  atau  ikatan  antara  individu  atau  entitas  tidak  berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan terhadap layanan service trust yang disediakan. Mungkin juga berarti bahwa kepercayaan terhadap kualitas layanan atau produk yang ditawarkan tidak dipengaruhi oleh hubungan atau ikatan pribadi antara penyedia layanan dan pelanggan. Dalam beberapa kasus ini bisa saja benar, terutama jika reputasi dan kualitas layanan lebih penting daripada hubungan personal. Namun dalam banyak situasi, hubungan dan ikatan antara  penyedia layanan  dan  pelanggan dapat memainkan  peran yang signifikan  dalam membangun  kepercayaan.  Penting  juga  untuk  mengakui  bahwa  persepsi  kepercayaan dapat sangat bervariasi dari satu individu ke individu lainnya dan dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang kompleks dan beragam, termasuk pengalaman pribadi, rekomendasi dari teman atau keluarga, ulasan online, dan lain sebagainya.
Hasil  hipotesis  kelima,  variabel experience  value  berpengaruh  terhadap  service satisfaction. Experience value dapat memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan layanan service satisfaction. Pengalaman nilai merujuk pada persepsi pelanggan tentang manfaat dan kualitas yang mereka peroleh dari sebuah layanan atau produk. Ini mencakup aspek-aspek seperti kemudahan penggunaan, relevansi, harga yang wajar, dan sejauh mana layanan  atau  produk  tersebut  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan.  Jika experience value dari suatu layanan jasa transportasi online ini sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, dampaknya dapat meningkatkan service satisfaction. Pelanggan akan merasa  puas  jika  mereka  mendapatkan  lebih  dari  yang  mereka  harapkan.  Aspek-aspek seperti desain yang mudah digunakan, antarmuka yang  intuitif,  dan kenyamanan dalam menggunakan layanan juga dapat meningkatkan experience value yang berdampak pada kepuasan pelanggan. Layanan yang mudah diakses dan tersedia dengan baik cenderung memberikan experience  value  yang  lebih  baik.  Ini  dapat  mencakup  faktor-faktor  seperti lokasi  maupun  waktu  layanan.  Upaya  untuk  meningkatkan experience  value  biasanya bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih baik, yang pada gilirannya dapat membantu membangun hubungan yang lebih kuat dan berkelanjutan antara bisnis dan pelanggan. Oleh karena itu, pada waktu dan proses tertentu, respon dari pengalaman pribadi  dapat  mempengaruhi service  satisfaction,  misalnya  seperti  layanan  lingkungan, tingkat  layanan  manusia  serta  proses  layanan  yang  dilalui  oleh  konsumen  untuk memperoleh pengalaman (Walsh et al., 2009).
Hasil hipotesis keenam, variabel experience value berpengaruh terhadap service trust. Pengalaman yang baik sering kali berhubungan dengan kualitas layanan yang diberikan. Jika  layanan  memberikan  hasil  yang  baik  dan  memenuhi  harapan  pelanggan,  maka
pelanggan akan  cenderung merasa lebih percaya terhadap layanan tersebut. Pelanggan akan  merasa  lebih  percaya  jika  pengalaman  yang  mereka  dapatkan  konsisten  dan  tidak bervariasi secara drastis. Interaksi positif antara pelanggan dan penyedia layanan juga dapat meningkatkan  rasa  percaya.  Ketika  pelanggan  merasa  dihargai  dan  didengar,  mereka cenderung lebih percaya terhadap layanan tersebut. Suatu masalah atau keluhan pelanggan yang ditangani juga dapat memengaruhi kepercayaan. Jika masalah diatasi dengan cepat dan efektif, pelanggan akan merasa lebih percaya bahwa layanan tersebut peduli terhadap kebutuhan  mereka.  Apabila  pengguna  merasakan  pengalaman  yang  baik  saat menggunakan  layanan  jasa  transportasi  online  tersebut,  maka  tentunya  pengguna  akan marasa  percaya  terhadap  layanan  jasa  transportasi  online  yang  digunakan  tersebut. Experience value juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan service trust (Chahal & Kumari, 2012)
Dalam  hal  ini  pelanggan  yang  merasa  puas  dengan service  quality,  relationship benefit,  experience  value,  cenderung  lebih  percaya  pada  penyedia  layanan  dan  lebih mungkin untuk tetap setia serta merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain. Oleh  karena  itu,  penting  bagi  penyedia  layanan  untuk  tetap  fokus  untuk  meningkatkan aspek-aspek  yang  sekiranya  berguna  membangun  hubungan  yang  kuat  dan  saling menguntungkan dengan pelanggan.

## SIMPULAN
Beberapa  hipotesis  dalam  penelitian  ini  dapat  dibuktikan,  seperti service  quality berpengaruh terhadap service satisfaction, kemudian service quality berpengaruh terhadap service trust, experience value berpengaruh terhadap service satisfaction, serta experience value berpengaruh terhadap service trust. Namun terdapat juga beberapa hipotesis yang tidak didukung yang artinya variabel tersebut tidak memiliki pengaruh. Beberapa hipotesis yang tidak memiliki pengaruh yaitu relationship benefit tidak memiliki pengaruh terhadap service  satisfaction  dan  service  trust.  Jika  dilihat  dari  hasil  penelitian,  variabel  dengan pengaruh tertinggi terlihat pada pengaruh service quality terhadap service satisfaction. Hal ini  membuktikan  bahwa  pengguna  jasa  layanan  transortasi online  di  Jakarta,  cenderung lebih mempertimbangkan aspek pelayanan.
Penelitian  ini masih memiliki keterbatasan atau limitasi yang perlu untuk  diperbaiki dalam  penelitian  selanjutnya.  Pertama,  penelitian  ini  hanya  diteliti  di  Jakarta,  tidak disebarluaskan ke seluruh Indonesia, untuk penelitian selanjutnya dapat meneliti juga di kota lain, karena layanan jasa transportasi online kini sudah merambah ke berbagai macam kota di  Indonesia.  Kedua,  penelitian  ini  hanya  mengambil  sampel  untuk  pelanggannya  saja,
mungkin untuk penelitian selanjutnya, bisa mengambil sampel juga dari pihak pengemudi transportasi online. Ketiga, penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel moderasi pendukung contohnya seperti E-Wom sebagai kebaruan penelitian.
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  penelitian  ini  memiliki  implikasi manajerial.  Hasil  uji  hipotesis  menunjukkan  pengaruh service  quality    terhadap  service satisfaction memiliki hasil yang baik, kemudian pengaruh service quality terhadap service trust  memiliki  hasil  yang  baik,  serta  experience  value  menunjukkan  pengaruh  terhadap service  satisfaction  dan  berpengaruh  terhadap  service  trust.  Sehingga  diharapkan  dapat mempertahankan pelanggan setia setelah mengetahui pengaruh dari hubungan variabel variabel yang  disebutkan  dalam penelitian ini. Kemudian  penelitian ini juga  memberikan manfaat  dan  pengetahuan  bagi  pihak-pihak  yang  ingin  menciptakan  pelanggan  setia terhadap layanan jasa transportasi online ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Bai,  Y.,  Yao,  Z.,  &  Dou,  Y.  F.  (2015).  Effect  of  social  commerce  factors  on  user  purchase behavior:  An  empirical  investigation  from  renren.com. International  Journal  of Information Management, 35(5), 538 – 550. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2015.04.011
Chahal, H., & Kumari, N. (2012). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale in hospitals in the Indian context. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 6(2), 167 – 190. https://doi.org/10.1108/17506121211243086
Ding,  Y.,  &  Keh,  H.  T.  (2016).  A  re-examination  of  service  standardization  versus customization from the consumer’s perspective. Journal of Services Marketing, 30(1),
16 – 28. https://doi.org/10.1108/JSM-02-2015-0088
Firdha, S., Putri, A., & Marlena, N. (2021). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap
kepuasan konsumen. Forum Ekonomi, 23(3), 463 – 474. http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI
Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM)  -  Joseph  F.  Hair,  Jr.,  G.  Tomas  M.  Hult, Christian Ringle, Marko Sarstedt. In Sage.
Hollebeek,  L.  D.  (2018).  Individual-level  cultural  consumer  engagement  styles: Conceptualization, propositions and implications. In International Marketing Review (Vol. 35, Issue 1). https://doi.org/10.1108/IMR-07-2016-0140
Homburg,  C.,  Jozić,  D.,  &  Kuehnl,  C.  (2017).  Customer  experience  management:  toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing
Science, 45(3), 377 – 401. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0460-7
Koritos, C., Koronios, K., & Stathakopoulos, V. (2014). Functional vs relational benefits: what matters  most  in  affinity  marketing? Journal  of  Services  Marketing,  28(4),  265 – 275. https://doi.org/10.1108/JSM-10-2012-0213
Kos Koklic, M., Kukar-Kinney, M., & Vegelj, S. (2017). An investigation of customer satisfaction with low-cost and full-service airline companies. Journal of Business Research, 80(May),
188 – 196. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.05.015
Kranzbühler, A. M., Kleijnen, M. H. P., Morgan, R. E., & Teerling, M. (2018). The Multilevel Nature of Customer Experience Research: An Integrative Review and Research Agenda.
International Journal of Management Reviews, 20(2), 433 – 456. https://doi.org/10.1111/ijmr.12140
Latif,  D.  R.,  Harahap,  H.,  Ilmu,  F.,  Universitas,  K.,  &  Unggul,  E.  (2022).  Pengaruh  Iklim Komunikasi Organisasi Terhadap Universitas Esa Unggul 19.
Padma, P., & Wagenseil, U. (2018). Retail service excellence: antecedents and consequences. International  Journal  of  Retail  and  Distribution  Management,  46(5),  422 – 441. https://doi.org/10.1108/IJRDM-09-2017-0189
Palmatier, R. W., Jarvis, C. B., Bechkoff, J. R., & Kardes, F. R. (2009). The role of customer gratitude  in  relationship  marketing. Journal  of  Marketing,  73(5),  1 – 18. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.5.1
Parise,  S.,  Guinan,  P.  J.,  &  Kafka,  R.  (2016).  Solving  the  crisis  of  immediacy:  How  digital technology can transform the customer experience. Business Horizons, 59(4), 411 – 420. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.03.004
Parvin, S., Wang, P. Z., & Uddin, J. (2017). Assessing two consumer behavioural intention models in a service environment. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(3),
653 – 668. https://doi.org/10.1108/APJML-06-2016-0100
Pham, T. S. H., & Ahammad, M. F. (2017). Antecedents and consequences of online customer satisfaction:  A  holistic  process  perspective. Technological  Forecasting  and  Social Change, 124(March 2016), 332 – 342. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2017.04.003
Prayoga, I. M. S., Yasa, N. N. K., & Wardana, M. (2015). Relational Benefit, Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Pt Honda Dewata Motor. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan  (Journal  of  Management  and  Entrepreneurship),  17(1),  11 – 20. https://doi.org/10.9744/jmk.17.1.11-20
Qazi,  A.,  Tamjidyamcholo,  A.,  Raj,  R.  G.,  Hardaker,  G.,  &  Standing,  C.  (2017).  Assessing consumers’  satisfaction and expectations through online opinions: Expectation and disconfirmation  approach. Computers  in  Human  Behavior,  75,  450 – 460.
https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.05.025
Rachman, T. (2017). Kualitas Pelayanan Fakultas ( Studi Kasus Fakultas Teknik Universitas Esa Unggul ). Inovasi, 13(2), 71 – 82.
Radojevic,  T.,  Stanisic,  N.,  &  Stanic,  N.  (2015).  Ensuring  positive  feedback:  Factors  that influence  customer  satisfaction  in  the  contemporary  hospitality  industry. Tourism Management, 51, 13 – 21. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.04.002
Riquelme, I. P., Román, S., & Iacobucci, D. (2016). Consumers’ Perceptions of Online and Offline  Retailer  Deception:  A  Moderated  Mediation  Analysis. Journal  of  Interactive Marketing, 35, 16 – 26. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2016.01.002 Rofiqoh et al, 2018. (2018). Title. World Development, 1(1), 1 – 15. http://www.fao.org/3/I8739EN/i8739en.pdf%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.adolescenc e.2017.01.003%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.childyouth.2011.10.007%0Ahttps://www.ta ndfonline.com/doi/full/10.1080/23288604.2016.1224023%0Ahttp://pjx.sagepub.com/l ookup/doi/10
Ruiz Díaz, G. (2017). The influence of satisfaction on customer retention in mobile phone market. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services,  36(December  2016),  75 – 85. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.01.003
Schmitt,  B.,  Joško  Brakus,  J.,  &  Zarantonello,  L.  (2015).  From  experiential  psychology  to consumer  experience. Journal  of  Consumer  Psychology,  25(1),  166 – 171. https://doi.org/10.1016/j.jcps.2014.09.001
Septiani, Y., Aribbe,  E., & Diansyah, R. (2020).  Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Universitas Abdurrab Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Sevqual (Studi Kasus : Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru). Jurnal Teknologi Dan Open Source, 3(1), 131 – 143. https://doi.org/10.36378/jtos.v3i1.560
Silva, G. M., & Gonçalves, H. M. (2016). Causal recipes for customer loyalty to travel agencies: Differences between online and offline customers. Journal of Business Research, 69(11), 5512 – 5518. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.163
Smith, J. B., & Colgate, M. (2007). Customer value creation: A practical framework. Journal of  Marketing  Theory  and  Practice,  15(1),  7 – 23.  https://doi.org/10.2753/MTP1069- 6679150101
Sumi,  R.  S.,  &  Kabir,  G.  (2018).  Factors  affecting  the  buying  intention  of  organic  tea consumers  of  Bangladesh. Journal  of  Open  Innovation:  Technology,  Market,  and Complexity, 4(3). https://doi.org/10.3390/joitmc4030024
Syah, T. Y. R., & Olivia, D. (2022). Enhancing Patronage Intention on Online Fashion Industry in  Indonesia:  The  Role  of  Value  Co-Creation,  Brand  Image,  and  E-Service  Quality.
Cogent Business
https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2065790
Tanujaya,  W.  (2014).  Hubungan  kepuasan  kerja  dengan  kesejahteraan  psikologis (psychological well being) pada karyawan cleaner (studi pada karyawan cleaner yang
menerima …. Jurnal Psikologi, 12(2), 67 – 79. https://www.academia.edu/download/46530154/1308-2643-1-SM.pdf
Thai, K. F. Y. V. Van. (2015). Service quality and customer satisfaction in liner shipping. The Eletronic Library, 34(1), 1 – 5. https://doi.org/10.1108/IJQSS-02-2015-0024
van Doorn, J., Mende, M., Noble, S. M., Hulland, J., Ostrom, A. L., Grewal, D., & Petersen, J. A.  (2017).  Domo  Arigato  Mr.  Roboto:  Emergence  of  Automated  Social  Presence  in Organizational  Frontlines  and  Customers’  Service  Experiences. Journal  of  Service Research, 20(1), 43 – 58. https://doi.org/10.1177/1094670516679272
Walsh, G., Mitchell, V. W., Jackson, P. R., & Beatty, S. E. (2009). Examining the antecedents and consequences of corporate reputation: A customer perspective. British Journal of Management, 20(2), 187 – 203. https://doi.org/10.1111/j.1467-8551.2007.00557.x
Wen, C. H., Lan, L. W., & Cheng, H. L. (2005). Structural equation modeling to determine passenger loyalty toward intercity bus services. Transportation Research Record, 1927, 249 – 255. https://doi.org/10.3141/1927-28
Yap, & Ng, X. H. (2018). (2018). (Article) (Information) [. The Eletronic Library, 34(1), 1 – 5.
Yi,  Y.,  &  Gong,  T.  (2013).  Customer  value  co-creation  behavior:  Scale  development  and validation.
Journal of Business Research, 66(9), 1279 – 1284. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.02.026
Yoo, S. K., & Kim, B. Y. (2019). The effective factors of cloud computing adoption success in organization. Journal  of  Asian  Finance,  Economics  and  Business,  6(1),  217 – 229. https://doi.org/10.13106/jafeb.2019.vol6.no1.217