Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 18-27 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.58

## PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND IMAGE DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU TRI
Haryeni 1) , Nofri Yendra 2) , Taufik Agus 3)
1,2,3 Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Dharma Andalas email: haryeni@gmail.com

## Abstract
The purpose of this study was to determine: 1) The effect of product quality on consumer loyalty using the Tri cellular network, 2) The effect of brand image on consumer loyalty using the Tri cellular network, 3) The effect of consumer satisfaction on consumer loyalty using the Tri cellular network, 4) The effect of quality product, brand image, and consumer satisfaction together on consumer loyalty using the Tri cellular network. The  population  in  this  study  were  all  students  of  Dharma  Andalas  University,  Faculty  of  Economics  and Business, Department of S1 Management, class of 2017 and 2018. The sampling in this study used the Slovin formula with the number of research samples as many as 137 respondents. The data analysis technique used in testing this research hypothesis is the use of the SPSS program. Product quality variable has a positive and significant  effect  on  consumer  loyalty.  The  brand  image  variable  has  a  positive  and  significant  effect  on consumer  loyalty.  The variable  of  consumer  satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on consumer loyalty. The variables of product quality, brand image, and customer satisfaction together have a positive and significant effect on consumer loyalty.

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  :  1)  Pengaruh  kualitas  produk terhadap  loyalitas konsumen  menggunakan  jaringan  seluler  Tri,  2)  Pengaruh brand  image terhadap  loyalitas  konsumen menggunakan  jaringan  seluler  Tri,  3)  Pengaruh  kepuasan  konsumen terhadap  loyalitas  konsumen menggunakan jaringan seluler Tri, 4) Pengaruh kualitas produk, brand image, dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen menggunakan jaringan seluler Tri.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  mahasiswa  Universitas  Dharma  Andalas  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan S1 Manajemen angkatan 2017 dan 2018 . Pengambilan sampel dalam penelitian ini  menggunakan  rumus  Slovin  dengan  jumlah  sampel  penelitian  adalah  sebanyak  137  responden.  Teknik analisis data yang digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian ini  dengan pemanfaatan program  SPSS. Variabel kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Variabel brand image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Variabel  kepuasan  konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel kualitas produk, brand image, dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kata Kunci: Kualitas Produk , Brand Image, Kepuasan, Loyalitas Konsumen
This work is licensed under Creative Commons Attribution License 4.0 CC-BY International license

## PENDAHULUAN
Pada persaingan yang semakin ketat di industi  telekomunikasi,  saat  ini  perusahaan harus  dapat  menciptakan  produk  yang berkualitas  dan  mempunyai  nilai  lebih (competitive advantage) dari produk pesaing. Salah satu hal mendasar yang dipertimbangkan  sebelum  membeli  suatu produk  adalah  kualitas  produk.  Kualitas
produk  sendiri  ditentukan  oleh  daya  tahan, fungsi  dan  kegunaanya,  dengan  adanya kualitas  produk  yang  baik  dan  terpercaya maka  konsumen  akan  selalu  mengingat produk  tersebut.  Salah  satu  kualitas  produk secara wujud nyata dapat dirasakan dari segi bahan  baku  suatu  produk.  Jika  bahan  dasar yang  digunakan  membuat  suatu  produk tersebut  bermutu  baik  dan  bagus  maka
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 18-27 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.58
konsumen  akan  merasa  puas,  bila  hasil evaluasi  mereka  menunjukan  bahwa  produk yang mereka gunakan berkualitas. Dan dalam suatu  indicator  kualitas  produk  terdapat dimensi yang menjadi ukuran dari segi mana suatu kualiutas itu dapat dinilai.
Kualitas  mempunyai  hubungan  yang erat dengan kepuasan konsumen. Karena akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan  baik  dengan  perusahaan  dalam jangka  panjang,  ikatan  ini  memumgkinkan perusahaan  untuk  memahami  harapan  dan kebutuhan  konsumen.  Kepuasan  konsumen pada  akhirnya  akan  menciptakan  loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang dapat memuaskan mereka.
Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen  merupakan  suatu tanggapan perilaku  konsumen  yang  berupa  evaluasi purna  beli  terhadap  suatu  barang  atau  jasa yang  dirasakanya  dibandingkan  dengan harapan  konsumen.  Kepuasan  konsumen  ini sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen  itu  sendiri.  Kepuasan  konsumen juga didasari dengan merek produk tersebut. Merek  merupakan  simbol  atau  tanda  yang membantu bagi pelanggan untuk mengidentifikasi  produk,  perusahaan  yang memiliki  produk  dengan brand  image yang menguntungkan  oleh  pelanggan  pasti  aakan memperoleh posisi yang baik.
Menurut  Kotler  (2018) brand  image adalah kumpulan keyakinan atau kepercayaan atas  merek  tertentu.  Citra  merek (brand image) mempunyai peran yang sangat penting karena  dapat  membedakan  suatu  perusahaan atau  produk  dengan  yang  lain.  Jika  suatu merek  mampu  memnuhi  harapan  konsumen atau bahkan melebihi harapan konsumen dan memberikan  jaminan  kualitas  pada  setiap kesempatan  penggunaanya,  serta  merek tersebut  diproduksi  oleh  perusahaan  yang memilki  reputasi,  maka  konsumen  akan semakin  yakin  dengan  pilihannya  dan konsumen  akan  memeliki  kepercayaan  pada merek,  menyukai  merek,  serta  menganggap merek  tersebut  sebagai  bagian  dari  dirinya.
Dengan demikian kesetian merek  akan lebih mudah  untuk  dibentukdan  perusahaan  akan memiliki  nama  merek  yang  memeiliki kesetiaan konsumen yang kuat.
Menurut inet.detik.com pengguna internet  dari  tahun  2019  terus  mengalami peningkatan  hingga  tahun  2021,  dimana  di tahun 2019 pengguna internet hanya berjumlah  150  (juta)  pada  tahun  2021 mencapai  202,6  (juta).  Hal  tersebut  dapat dikatakan  bahwa  internet  di  kalangan masyarakat  sekarang  telah  menjadi  suatu kebutuhan  yang  penting  dalam  kehidupan sehari-hari, dengan adanya internet masyarakat  dapat  mencari  informasi  dan berkomunikasi dengan keluarga atau kerabat dengan  mudah.  Di  Indonesia  terdapat  tiga industri  telekomunikasi  terbesar  dalam  hal penjualan  kartu  perdana,  yaitu  Telkomsel, Indosat  dan  Xl  Axiata.  Munculnya  pemain baru  dalam  industri  telekomunikasi  di Indonesia,  seperti  3,  smartfren  dan  Axis, semakin  meramaikan  peta  persaingan  bisnis dalam  bidang  telekomunikasi  (Lukman, 2014).
Telkomsel  memiliki  jumlah  pengguna paling  tinggi  yaitu  mencapai  169,2  juta pengguna,  disusul  oleh  Indosat  di  posisi kedua  dengan  jumlah  pengguna  60,3  juta, selanjutnya
XL-Axiata yang telah mengakuisisi Axis sehingga jumlah pengguna XL  dan  axis  digabungkan  menjadi  satu  dan memiliki  pengguna  56,77  juta,  Hutchison  3 Indonesia  memiliki  44  juta  pengguna, sedangkan  pengguna  Smartfreen  memiliki 29,7 juta pengguna (industri.kontan.co.id).
Data Top  Brand  Index  Simcard Prabayar pada tahun 2021 ini dapat diketahui bahwa  peringkat  pertama  adalah  Simpati dengan  persantase  36,4%  disusul  IM3  pada posisi kedua dan XL Axiata pada posisi ketiga dengan  persentasi  13,5%  dan  10,7%, sedangankan  Tri  pada  posisi  keempat  denga persentasi  9,8%  dan  Kartu  AS  di  posisi kelima  dengan  persentase  8,8%.  Hinngga tanhun  2021,  Tri  belum  bisan  menjadi Top Brand  Index  Simcard  Prabayar. Tidak menutup  kemungkinan  bahwa  konsumen
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 18-27 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.58
hanya terpaku pada citra merek saja, Kualitas produk  juga  sangat  mempengaruhi  dalam keputusan pembelian suatu produk. Pengemasan  sebuah  produk  juga  dapat menjadi  tolak  ukur  yang  menjanjikan  baik dalam  segi  pengemasan  penjualan  kartu seluler,  paket-paket  yang  digunakan  untuk berkomunakasi  seperti  paket  SMS,  Telepon, internet,  M-Banking.  Beberapa  konsumen dapat  menjadi  loyal  karena  dipengaruhi oleh  kepuasan  selama  memakai  suatu produk,  tetapi  ada  konsumen  yang  dapat menjadi  loyal  karena  dipengaruhi  oleh reputasi citra merek ( brand image ).

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Produk
Menurut  (Amstrong,  2013),  kualitas produk  adalah  karakteristik  produk  dan  jasa yang  tergantung  pada  kemampuan  untuk memuaskan  kebutuhan  pelanggan  yang dinyatakan  atau  diimplikasikan.  Konsumen membeli  suatu  produk  tidak  hanya  sekedar kumpulan  atribut  nyata  saja  melainkan  pada dasarnya  konsumen  membayar  sesuatu  yang dapat  memenuhi  dan  memuaskan  keinginan, baik  itu  terwujud  atau  berupa  jasa.  Semakin baik  kualitas  suatu  produk  maka  produk tersebut  akan  menarik  konsumen  untuk percaya akan produk itu.
Menurut (Tjiptono F. , 2014), Kualitas Produk  adalah  kualitas  meliputi  usaha memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan yang  mencakup  produk,  jasa,  manusia, proses, dan lingkungan. Kualitas Produk juga merupakan  kondisi  yang  selalu  berubah (misalnya apa yang dianggap kualitas saat ini berkuaitas mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Menurut (Kotler, Manajemen
Pemasaran.  Jilid  1.  Edisi  13,  2013)  Kualitas produk  adalah  kemampuan  sebuah  produk dalam  memperagakan  fungsinya,  hal  itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,  kemudahan  pengoperasian  dan reparasi  produk  juga  atribut  produk  lainnya. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpulan  bahwa  kualitas  suatu  produk
merupakan kadar dari tingkat baik  buruknya suatu  yang  terdiri  dari  semua  faktor  yang melekat  pada  barang  atau  jasa  sehingga barang  tersebut  memiliki  kemampuan  untuk dipergunakan  sebagaimana  yang  diinginkan oleh para konsumen produk tersebut.
Dimensi  kualitas  produk  menurut (Kotler, marketing manajemen, 2016), apabila  perusahaan  ingin  mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar maka perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja  yang  digunakan  oleh  konsumen  untuk membedakan produk  yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Oleh karena itu  kualitas  produk  dapat  dimasukkan  ke dalam  sembilan  dimensi,  yaitu  :  1)  Bentuk: Produk  dapat  dibedakan  secara  jelas  dengan yang  lainnya  berdasarkan  bentuk,  ukuran, atau struktur fisik produk, 2) Ciri-ciri produk: Karakteristik  sekunder  atau  pelengkap  yang berguna  untuk  menambah  fungsi  dasar  yang berkaitan  dengan  pilihan-pilihan  produk  dan pengembangannya,  3)  Kinerja:  Berkaitan dengan  aspek  fungsional  suatu  barang  dan merupakan karakterisitik utama yang dipertimbangkan  pelanggan  dalam  membeli barang tersebut, 4) Ketepatan atau kesesuaian: Berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik  kualitas  standar  yang  telah ditetapkan, 5) Daya Tahan: Berkaitan dengan berapa  lama  suatu  produk  dapat  digunakan tanpa  menimbulkan  masalah  pada  saat penggunaan,  6)  Kehandalan:  Berkaitan dengan  probabilitas  atau  kemungkinan  suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan  dalam  kondisi  tertentu  pula,  7) Kemudahan  Perbaikan:  Berkaitan  dengan kemudahan perbaikan atas produk jika rusak. Idealnya  produk  akan  mudah  diperbaiki sendiri  oleh  pengguna  jika  rusak,  8)  Gaya: Penampilan  produk  dan  kesan  konsumen terhadap  produk,  8)  Desain:  Keseluruhan
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 18-27 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.58
keistimewaan produk yang
akan mempengaruhi penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.

## Brand Image
Menurut  Kotler  &  Keller  (2012), brand image adalah sebagai “ The perceptions and beliefs held by consumers, as reflected in the associations held in consumer memory ̋ . Hal  ini  dapat  diartikan  sebagai  persepsi  dan kepercayaan  yang  dipegang  oleh  konsumen, yang tercermin atau melekat dalam benak dan memori  dari  seorang  konsumen  sendiri. Persepsi  ini  dapat  terbentuk  dari  informasi atau  pengalaman  masa  lalu  konsumen terhadap merek tersebut.
Menurut  Tjiptono  (2011), brand image adalah  deskripsi  tentang  asosiasi  dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sejumlah  teknik  kuantitatif  dan  kualitatif telah  dikembangkan  untuk  membantuk mengungkap presepsi dan asosiasi konsumen terhadap  sebuah  merek  tertentu,  diantaranya multidimensional scaling, projection techniques, dan sebagainya. Menurut Kotler (2009), Brand Image adalah  sekumpulan  asosiasi  merek  yang terbentuk  dan  melekat  di  benak  konsumen. Konsumen  yang  terbiasa  menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi  terhadap brand  image .  Citra merek  ialah  persepsi  dan  keyakinan  yang dilakukan  oleh  konsumen,  seperti  tercermin dalam  asosiasi  yang  terjadi  dalam  memori konsumen.
Menurut  (Pujadi,  2018)  indikator  dari brand image adalah: 1) Kesan Profesional, Menurut KBBI  terdapat  pengertian  kata  citra  dan profesional. Citra merupakan gambaran, rupa atau kesan. Gambaran yang dimiliki mengenai  orang  banyak,  mengenai  pribadi, organisasi  atau  produk,  kesan  mental  yang ditimbulkan  oleh  sebuah  kata,  frase  atau kalimat,  yang  merupakan  unsur  dasar  yang khas  dalam  karya  prosa  atau  puisi.  Profesi merupakan  pekerjaan  yang  dilandasi  oleh pengetahuan atau pendidikan tertentu.
Profesional,  berkenaan  dengan  pekerjaan, berkenaan  dengan  keahlian,  memerlukan kepandaian  khusus  untuk  melaksanakannya, mengharuskan  adanya  pembayaran  untuk melakukannya, 2) Profesionalisme
merupakan  kualitas, mutu dan tindak tanduk yang  berada  dalam  sebuah  profesi.  Masing- masing  produk  memiliki  kesan  profesional atau  keahlian  di  mata  konsumen.  Kesan profesional yang baik, maka akan menimbulkan  loyalitas  terhadap  produk tersebut, 3)Kesan Modern merupakan teknologi yang selalu mengikuti perkembangan  jaman.  Dalam  suatu  produk, kesan modern tersebut harus simpel dan tidak membosankan,  agar  mudah  di  ingat  oleh masyarakat,  4)  Melayani  Semua  Segmen, produk mampu melayani semua segmen yang ada,  tidak  hanya  melayani  segmen  khusus saja,  5)  Perhatian  Pada  Konsumen,  dalam suatu  produk  harus  perhatian  atau  peduli kepada konsumen agar produk tersebut dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Sehingga konsumen merasa puas dengan  produk  tersebut.  Menurut  definisi  di atas  dapat  disimpulkan  bahwa brand  image merupakan  hasil  persepsi  dan  pemahaman konsumen  mengenai  merek  suatu  produk yang dilihat, dipikirkan, dan dibayangkan.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam Donni  Juni  Priansah  (2017).  Menyatakan bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk  yang  diperkirakan  terhadap  kinerja (atau  hasil)  yang  diharapkan.  Jika  kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja  memenuhi  harapan,  konsumen  puas. Jika  kinerja  melebihi  harapan,  konsumen amat puas/senang.
Menurut Fandy Tjiptono (2014) kata “kepuasan  atau satisfaction :  berasal  dari bahasa  latin  “satis”  (artinya  cukup  banyak, memadai)  dan  “facio”  (melakukan  atau membuat)  secara  sederhana  kepuasan  dapat diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu atau  membuat  sesuatu  memadai.  Menurut
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 18-27 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.58
Howard  dan  Sheth  dalam  Fandy  Tjiptono (2014)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan pelanggan  adalah  situasi  kognitif  pembelian berkenaan  dengan  kesepadanan  atau  ketidak sepadanan  antara  hasil  yang  didapatkan dibandingkan  dengan  pengorbanan  yang dilakukan.  Sedangkan  menurut  Swan  dalam Fandy  Tjiptono  (2014)  mendefinisikan kepuasan  pelanggan  sebagai  evaluasi  secara sadar atau atau penilaian kognitif menyangkut apakah  kinerja  produk  relative  bagus  atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau  tidak  cocok  dengan  tujuan  atau pemakaiannya.
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2018). Kepuasan  konsumen  diukur  dari  sebaik  apa harapan konsumen atau pelanggan terpenuhi. Menjelaskan  indikator  kepuasan  konsumen, yaitu:  Kinerja,  Keistimewaan,  Kehandalan,
Estetika, Perceived Quality. Menurut
Lupyoadi (2018). Dalam menentukan kepuasan  konsumen  ada  lima  faktor  yang harus  diperhatikan  oleh  perusahaan,  antara lain: 1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa  puas  bila  hasil  mereka  menunjukkan bahwa  produk  yang  mereka  gunakan berkualitas,  2)  Kualitas  pelayanan  atau  jasa, yaitu  pelanggan  akan  merasa  puas  bila mereka  mendapatkan  pelayanan  yang  baik atau  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  3) Emosi,  yaitu pelanggan  akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan  kagum  terhadap  dia  bila  menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu, 4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif  murah akan  memberikan  nilai  yang  lebih  tinggi kepada pelanggan, 5) Biaya, yaitu pelanggan yang  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya tambahan  atau tidak perlu membuang  waktu untuk  mendapatkan  suatu  produk  atau  jasa cenderung  puas  terhadap  produk  atau  jasa tersebut.

## Loyalitas Konsumen
Menurut  Rangkuti  (2018),  loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna  (2017)  mendefinisikan  loyalitas adalah  sikap  menyenangi  terhadap  suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.  Menurut  Tjiptono  (2018),  loyalitas konsumen  adalah  komitmen  pelanggan terhadap  suatu  merek,  toko  atau  pemasok berdasarkan  sifat  yang  sangat  positif  dalam pembelian  jangka  panjang.  Dari  pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap  merek  diperoleh  karena  adanya kombinasi  dari  kepuasan  dan  keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan  kepuasan  tersebut  dengan meminimalkan  keluhan  sehingga diperoleh pembelian  jangka  panjang  yang  dilakukan oleh konsumen.
Menurut  Durianto  (2018),  konsumen yang  loyal  pada  umumnya  akan  melakukan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan  pada  banyak  alternatif  merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik  produk  yang  lebih  unggul dipandang dari berbagai sudutnya. Dipandang dari  berbagai  sudut  atributnya.  Bila  banyak konsumen  dari  suatu  merek  masuk  dalam kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas  merek  yang  kuat.  Ekuitas  merek adalah  seperangkat  harta  dan  hutang  merek yang  terkait  dengan  suatu  merek,  nama, simbol,  yang  mampu  menambah  atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk  atau  jasa  baik  pada  perusahaan maupun pada pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2000)  indikator  dari  loyalitas konsumen tersebut adalah:
Merasa bangga
menggunakan,  Melakukan  pembelian  ulang,
Tidak  mau  melakukan  pergantian  merek, Menyampaikan
kebaikan perusahaan, Pembelaan terhadap perusahaan, Memberi ide yang cemerlang.
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 18-27 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.58

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  mahasiswa  Universitas  Dharma Andalas  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Jurusan  S1  Manajemen  angkatan  2017  dan 2018 . Pengambilan sampel dalam penelitian ini  menggunakan  rumus  Slovin  dengan
jumlah  sampel  penelitian  adalah  sebanyak 137  responden.  Teknik  analisis  data  yang digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian ini  dengan pemanfaatan program SPSS . Dibawah  ini  menunjukkan  gambar model konseptual :

## Gambar 1 Kerangka Konseptual
Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka dilakukan cara-cara sebagai berikut:  Kuesioner,  dan  Wawancara  kepada pimpinan atau karyawan mengenai permasalahan  yang  dihadapi  serta  survey konsumen Kartu Tri di Kota Padang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden
Dari  hasil  kuisioner  yang  disebar, terdapat karakteristik responden sebagai berikut : persentase pengelompokkan responden berdasarkan  lama  menggunakan  kartu  Tri dimana persentase terbesar yaitu responden yang sudah menggunakan kartu Tri selama 6 bulan – 1  tahun  dengan  persentase  sebesar  56,93% sedangkan  persentase  terendah  yaitu  responden yang sudah menggunakan kartu Tri  selama  < 6 bulan dengan presentase 3,64%. Hal menunujukan  bahwa  mahasiswa  Universitas Dharma  Andalas  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Jurusan S1 Manajemen yang menngunakan kartu Tri  di  dominasi  oleh  mereka  yang  sudah tergolong lama menggunakn kartu Tri. Persentase pengelompokkan responden berdasarkan  jenis  kelamin  dimana  persentase terbesar  yaitu  responden  yang  berjenis  kelamin
laki-laki dengan persentase sebesar 59,12%. Hal menunujukan  bahwa  mahasiswa  Universitas Dharma  Andalas  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Jurusan S1 Manajemen yang menngunakan kartu Tri  di  dominasi  oleh  laki-laki.  persentase pengelompokkan responden berdasarkan angkatan  seperti  yang  tertera  pada  Tabel  4.4 diatas,  dimana  persentase  terbesar  yaitu responden  angkatan  2018  dengan  persentase sebesar  68,61%.  Hal  menunujukan  bahwa mahasiswa Universitas Dharma Andalas Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Jurusan  S1 Manajemen  yang  menngunakan  kartu  Tri  di dominasi oleh angkatan 2018 ini juga disebabkan karna  jumlah  mahasiswa  aktif  pada  tahun  2022 juga di dominasi oleh mahasiswa angkatan 2018.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah dalam model regresi,  variabel  pengganggu atau residual  memiliki  distribusi  normal  (Ghozali, 2017).  Cara  yang  dilakukan  untuk  melihat normalitas  adalah  menggunakan  grafik  uji kolmogorov-smornov (K-S). Apabila nilai dari k- s  besar  dari  0,05  dapat  dikatakan  bahwasanya residual terdistribusi secara normal.
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 18-27 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.58

## Tabel 1 Hasil Uji Normalitas
Dari Tabel diatas nilai dari k-s besar dari 0,05  dapat  dikatakan  bahwasanya  residual terdistribusi secara normal.

## Uji Multikolinieritas
Menurut  Ghozali  (2016),  multikolinieritas bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi ditemukan adanya kolerasiantar variabel independen  (bebas).  Model  regresi  yang  baik seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  diantara variabel  independen.  Jika  terjadi  korelasi  maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas.
Tabel 2 Hasil Uji Multikolonieritas

## Sumber: Data Diolah Tahun 2022
Dari  tabel  1  di  atas  terlihat  bahwa  hasil perhitungan nilai tolerance menunjukkan bahwa tidak ada terdapat variabel yang mempunyai nilai tolerance  lebih  kecil  dari  0,10.  Selain  itu, tidak terdapat  variabel  dengan  nilai  VIF  yang  lebih
besar  dari  10.  Dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terjadi multikolinieritas dalam penelitian ini.

## Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2016), uji ini bertujuan untuk  menguji  apakah  model  regresi  terjadi ketidaksamaan  varian  dari  residual  suatu pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Jika varian  dari  residual  suatu  pengamatan  ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedestisitas  dan  jika  berbeda  disebut heteroskedastisitas.
Tabel 3 Uji Heterokedastisitas

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  yaitu kualitas  produk  (X 1 ), brand  image (X 2 ),  dan kepuasan  konsumen  (X 3 ),  terhadap  loyalitas konsumen  (Y).  Dari  pengolahan  data  dengan SPSS versi 21 diperoleh hasil seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients a Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Produk .508 1.294 Brand Image .374 1.741 Kepuasan Konsumen .351 1.755 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 18-27 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.58
Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 1.887 .900 Kualitas Produk .358 .072 Brand Image .375 .107 Kepuasan Konsumen .594 .060

## a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

## Sumber: Data Primer 2022 (Diolah)
Dapat  dilihat  dari  tabel  4.17  di  atas maka  dapat  diketahui  bahwa  hasil  dari persamaan  regresi  sebagai  berikut:  Y=  1,887  + 0,358 X1 + 0,375 X2 + 0,594 X3 + ę. Interpretasi persamaan  di  atas  adalah  nilai  konstanta  dari persamaan  di  atas  adalah  1,887.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  tanpa  adanya  kualitas produk, brand  image, dan  kepuasan  konsumen nilainya  positif  sebesar  1,887.  Kualitas  produk (X 1 )  memiliki  koefisien  regresi  positif  sebesar 0,358, hal ini menunjukan bahwa kualitas produk memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas konsumen.  Hal  ini  menunjukkan  jika  kualitas produk  ditingkatkan  satu  satuan  maka  loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,358 dengan
anggapan  variabel  bebas  lainnya  tetap. Brand image (X 2 )  memiliki  koefisien  regresi  positif sebesar 0,375, hal ini menunjukan bahwa brand image memiliki  hubungan  yang  positif  dengan loyalitas  konsumen.  Hal  ini  menunjukkan  jika brand  image ditingkatkan  satu  satuan  maka loyalitas  konsumen  akan  meningkat  sebesar 0,375  dengan  anggapan  variabel  bebas  lainnya tetap.  Kepuasan  konsumen  (X 3 )  memiliki koefisien  regresi  negatif  sebesar  0,594  hal  ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas konsumen.  Hal  ini  menunjukkan  jika  kepuasan konsumen  ditingkatkan  satu  satuan  maka loyalitas  konsumen  akan  meningkat  sebesar 0,594  dengan  anggapan  variabel  bebas  lainnya tetap.

## Uji Hipotesis

## 1. Uji t
Menurut  Ghozali  (2016)  Uji  statistik  t digunakan  untuk  menunjukan  seberapa  jauh pengaruh  satu  variabel  independen  secara individual  dalam  menerangkan  variasi  variabel dependen.
Tabel 5 Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.  Collinearity Statistics B Std. Error Beta
Toleran ce VIF 1 (Constant) 1.887  .900 2.098  .038 Kualitas Produk .358 .072 1.502 4.657  .000  .508 1.294 Brand Image .375 .107 1.033 2.820  .000  .374 1.741 Kepuasan Konsumen .594 .060 1.470 2.836  .000  .351 1.755

## a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

## Sumber: Data Primer 2022 (Diolah)
Dilihat  dari  tabel  4.18  di  atas,  variabel kualitas produk mempunyai nilai t-hitung 4.657 >  t-tabel  1.656  dan  tingkat  signifikansi  sebesar 0,000  <  0,05.  Dilihat  dari  hasil  tersebut,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  H o ditolak  dan  H a
diterima,  variabel  kualitas  produk  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas konsumen.
Brand  image mempunyai  nilai  t-hitung 2.820  >  t-tabel  1.656  dan  tingkat  signifikansi
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 18-27 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.58
sebesar 0,000 < 0,05. Dilihat hasil tersebut, maka dapat  disimpulkan  bahwa  H o ditolak  dan  H a diterima,  variabel brand  image mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas konsumen.
Kepuasan  konsumen  mempunyai  nilai  t- hitung  2.836  >  t-tabel  1.656  dan  tingkat signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Dilihat  hasil tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  H o ditolak  dan  H a diterima,  variabel  kepuasan
konsumen  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

## 2. Uji f
Uji f (uji simultan) adalah untuk melihat pengaruh  variabel  bebas  yaitu  kualitas  produk, brand  image, dan  kepuasan  konsumen  secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu loyalitas konsumen. Berikut adalah nilai F hitung dalam penelitian ini:
Tabel 6 Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression  270.990 3 190.330 50.593 .000 b Residual 154.090 133 1.159 Total 425.080 136 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Brand Image, Kualitas Produk Sumber: Data Diolah Tahun 2022
Dari tabel 6 menunjukkan bahwa nilai  f hitung yaitu 50.593 > dari nilai f tabel 2,44 dan nilai signifikansi adalah sebesar 0,000 < 0,05. Dilihat hasil tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa H o ditolak dan H a diterima, variabel kualitas produk, brand image, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen.

## Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Untuk  mengukur  koefisien  determinasi  berganda  (R 2 )  untuk  mengukur  seberapa  besar pengaruh variable independent terhadap variable dependen . Tabel 7
Hasil Uji Determinasi Model Summary b Mode l R R Square  Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate 1 .722 a .650 .646 1.07637 a.  Predictors:  (Constant),  Kepuasan  Konsumen,  Brand Image, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber: Data Diolah

## Tahun 2022
Pada  tabel  6  di  atas  menunjukkan bahwa nilai koefisien Adjusted R Square adalah sebesar  0,646,  hal  ini  berarti  64,6%  variabel loyalitas  konsumen  dapat  dijelaskan  oleh
variabel  kualitas  produk, brand  image, dan kepuasan konsumen, sedangkan sisanya (100%-64,6%=  35,4%)  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak ada di dalam penelitian ini  seperti  promosi,  harga,  kualitas  pelayanan dan lain-lain.
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Juli 2022 Hal. 18-27 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v2i1.58

## DAFTAR PUSTAKA
Agustin,  C.  I.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Produk, Kualitas  Pelayanan, Dan  Brand Image  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Koran  Jawa  Pos  Radar  Kediri.  Jurnal Simki- Economic Universitas Nusantara PGRI Kediri, 2(03), 2599-0748.
Amstrong,  K.  d.  (2013).  Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Annisa,  M.  (2016).  Pengaruh  Citra  Merek, Kepercayaan  Merek,  dan  Kepuasan
Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Merek Citra  Merek  Jasa  Kurir  di  Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. Skripsi S1, Fakultas Ekonomi Universitas  Negeri  Yogyakarta  .  Assauri,  S. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Gramedia Pustaka Utama.  Buchari  Alma.  (2014)  Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Hamdani,  &  Rambut,  L.  (2009).  Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Jakarta. 2009: salemba empat.
Jimmi,  T.  M.  (2015).  Pengaruh  Brand  Image dan  Brand  Trust  Terhadap  Brand Loyality Telkomsel. eJurnal Ilmu Administrasi Bisnis .
Kotler. (2013). Manajemen Pemasaran. Jilid 1.
Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler. (2016). Marketing Manajemen. Jakarta:
Erlangga. Mangkunegara,  A.  P.  (2008).  Manajemen
Sumber  Daya  Manusia  Perusahaan. Bandung: Remaja Rosda Karya.
Musay,  F.  P.  (2013).  Pengaruh  Brand  Image Terhadap  Keputusan  Pembelian.  Jurnal Fakultas  Ilmu  Administrasi  Universitas Brawijaya .
Rahman,  A.  (2010).  Panduan  Pelaksanaan Administrasi  Pajak  :  Untuk  Karyawan,
Pelaku Bisnis dan Perusahaan. Bandung: Nuansa.
Rangkuti,  F.  (2008).  The  Power  Of  Brands.
Cetakan  Ketiga.  Jakarta  :  Gramedia Pustaka Ilmu.
Sunyoto, D. (2012). Manajemen Sumber Daya
Manusia. Yogyakarta :  CAPS. Sutrisno, E.  (2013).  Manajemen  Sumber  Daya Manusia. Jakarta: Kencana.
Tjiptono,  F.  (2014).  Pemasaran  Jasa-Prinsip, Penerapan  Dan  Penelitian.  Yogyakarta: Penerbit Andi.
Rohaeni, H., & Yuliyana, W. (2020). Pengaruh Harga  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Telkomsel.  Jurnal Sain Manajemen, 2(1), 37-44
Wahyuni,  L.  I.,  Wahyuni,  S.,  &  Widodo,  J.
(2018).  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Merek  pada  Kartu Prabayar simPATI Telkomsel. JURNAL
PENDIDIKAN EKONOMI: Jurnal Ilmiah  Ilmu  Pendidikan,  Ilmu  Ekonomi dan Ilmu Sosial, 12(2), 242-246.
Ridho, M., & Suharyono, S. (2017). Pengaruh
Kualitas Produk Terhadap Brand  Image dan Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan kartu prabyar  Simpati,  Kota  Malang).  Jurnal Administrasi bisnis, 53(1), 124-131.
Rimiyati, H., & Widodo, C. (2014). Pengaruh citra  merek,  kualitas  produk,  kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen merek  Samsung  Galaxy  Series  (Studi pada mahasiswa Universitas
Muhammadiyah  Yogyakarta).  Jurnal Manajemen Bisnis, 5(2), 223-234.