Vol. 2, No. 1, Desember 2021 Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id

## KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN KEPADA PESERTA BPJS KESEHATAN KELAS II YANG BERADA DI RUANGAN MAWAR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ARIFIN ACHMAD PROVINSI RIAU
Muhammad Ilham Kurniawan 1 , Meyzi Heriyanto 2 , dan Harapan Tua R.F.S 3
1 Prodi Magister Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl.H.R. Soebrantas, Km 12,5 Panam Pekanbaru, 28293
email: iwan_aan@yahoo.com

## Abstract
This study aims to determine the quality of service to patients using BPJS Kesehatan and to determine the inhibiting  factors  in  providing  quality  service  to  patients  using  Class  II  BPJS  Health  who  are  in  the Mawar  Room  of  the  Arifin  Achmad Regional  General  Hospital,  Riau  Province.  The  method  used  in  this research is mixed methods. Determination of respondents in the study using the census method where the number of respondents focused on inpatients using Class II BPJS Kesehatan in the Mawar Room. BPJS Kesehatan Class II participants became the focus of the study. Based on data obtained from the Regional General  Hospital  Arifin  Achmad,  Riau  Province,  it  was  found  that  there  were  61  patients  who  were treated in the rose room, while for the research informants, 1 employee was the medical data processing coordinator,  and  1  Hospital  patient  registration  staff.  The  results  showed  that  the  quality  of  health services received by patients using BPJS Kesehatan Class II Mawar Room was considered good. This is illustrated  by  the  5  dimensions  used  in  this  study,  namely:  the  reliability  dimension,  the  responsiveness dimension, the assurance dimension, the empathy dimension, the tangibles dimension. Factors that hinder health  services  for  the  Arifin  Achmad  Regional  General  Hospital  in  Riau  Province  include  System Factors, Procedures and Regulations, and Facility and Infrastructure Factors.
Keywords: Service Quality, Health BPJS, Inhibiting Factors
1. Pendahuluan :
Kesehatan  merupakan  salah  satu  kebutuhan bagi setiap manusia tidak hanya untuk perorangan, tetapi juga  untuk  keluarga.  Menunjang  kesehatan  pada  setiap masyarakat yang optimal, dilakukan berbagai upaya dan harus  dilaksanakan  seperti  penyelenggaraan  pelayanan kesehatan  pada  rumah  sakit  sebagai  salah  satu  fasilitas pelayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber  daya  kesehatan  yang  sangat  dibutuhkan  dalam mendukung  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan. Pelayanan  kesehatan  merupakan  salah  satu  hak mendasar  masyarakat  yang  penyediaannya  wajib diselenggarakan  oleh  pemerintah  sebagaimana  telah diamanatkan  dalam  Undang-undang  Dasar  1945  pasal 28 H ayat (1) yaitu:
“Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,  bertempat  tinggal,  dan  mendapatkan  lingkungan hidup  yang  baik  dan  sehat  serta  berhak  memperoleh
pelayanan  kesehatan”  dan  Pasal  34  ayat  (3)  “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak ”.
Bagi  sektor  publik  pelayanan  kepada  customer ini  adalah  pendekatan  baru  yang  diadaptasi  dari  sektor private.  Ada  dua  alasan  yang  menyebabkan  mengapa sektor  publik  memalingkan  diri  ke  arah  service  quality (Rahayu,  1996  :  7).  Pertama,  selama  ini  pelayanan sektor  publik  mendapat  image  yang  buruk  dari  para pengguna  jasa  sektor  publik.  Mengingat  pentingnya pelayanan  kepada  customer,  hingga  saat  ini  sudah banyak  konsep-konsep  tentang  serqual  yang  ditentukan oleh  para  ahli  diantaranya  Zeithaml  –  Parasuraman  - Bery  dan  Lovelock  adalah  diantara  pakar  yang  telah menyumbangkan pemikiran tentang bagaimana mengukur  servqual  dalam  mengefektifkan  tujuan pelayanan kepada publik. Pemerintah sebagai rangkaian dari lembaga-lembaga yang memiliki banyak komponen
Vol. 2, No. 1, Desember 2021 Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
organisasi dengan berbagai yang satu sama lain berbeda namun saling berhubungan (Rasyid, 1996:26).
Pelayanan  tersebut  ditujukan  kepada  semua penduduk,  tidak  membedakan  jenis  kelamin  dan golongan  umur,  sejak  pembuahan  dalam  kandungan sampai  tutup  usia.  Pelaksanaan  pelayanan  kesehatan bagi  masyarakat  dibutuhkan  pembiayaaan  kesehatan yang  cukup  guna  memenuhi  hak  mendasar  masyarakat tersebut.
Rumah
sakit dituntut untuk selalu meningkatkan  keprofesionalan  dari  para  pegawainya serta  meningkatkan  fasilitas  atau  sarana  kesehatannya untuk  memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat pengguna  jasa  layanan  kesehatan.  Semakin  ketatnya persaingan  serta  pelanggan  yang  semakin  selektif  dan berpengetahuan  mengharuskan  Rumah  Sakit  selaku salah  satu  penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan  untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan,  terlebih  dahulu  harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien  atau  pelanggan  selama  ini  telah  sesuai  dengan harapan  atau  belum.  Selain  itu,  pasien  dan  masyarakat yang  menjadi  pelanggan  pelayanan  kesehatan  harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan, dan  nilai  pelanggan  dapat  dipenuhi  oleh  organisasi pelayanan kesehatan.  Akan  tetapi  kenyataan  dilapangan berbeda dengan teori yang ada, para dokter atau pegawai di  rumah  sakit  belum  memandang  pasien  sebagai “manusia”  melainkan  hanya  sebagai  objek  medis  yang bisa  diperlakukan  sesuka  hati.  Meski  sudah  ada  UU No.44/2009, mayoritas Rumah sakit belum melaksanakan  UU  tersebut  secara  utuh.  Ada  beberapa kasus  yang  dapat  kita  temukan  seperti  sering  sekali pasien  harus  menunggu  dalam  waktu  yang  tidak  wajar untuk  mendapatkan  pelayanan  media  karena  urusan birokrasi, misalnya urusan berobat yang terlalu terbelit - belit.
Fenomena  lain  yang  terjadi  baru  –  baru  ini pemerintah  menaikkan  iuran  BPJS  Kesehatan  untuk peserta pekerja bukan penerima upah (PBPU) dan bukan pekerja  (BP)  atau  peserta  mandiri.  Keputusan  tersebut diatur  dalam  Peraturan  Presiden  No.  64/2020  tentang Perubahan  Kedua  atas  Peraturan  Presiden  No.  82/2018 tentang  Jaminan  Kesehatan.  Kenaikan  iuran  terjadi  di semua  kelas  kepesertaan  BPJS  Kesehatan  dengan besaran bervariasi.
“ Bahwa untuk menjaga kualitas dan kesinambungan program Jaminan Kesehatan, kebijakan
pendanaan  iuran  perlu  disinergikan  dengan  kebijakan keuangan negara secara proporsional dan berkeadilan, serta dengan memperhatikan, mempertimbangkan amar putusan Mahkamah Agung nomor 7P/HUM/2020 ,”
Berdasarkan  pasal  34  Perpres  No  64  Tahun 2020,  iuran  peserta  mandiri  kelas  III  naik  sebesar 37,25%,  dari  Rp.25.500  per  orang  per  bulan  menjadi Rp.35.000.  Lalu,  iuran  peserta  mandiri  kelas  II  naik 96,07%  dari  tahun  ini  Rp.51.000  menjadi  Rp.100.000, dan  peserta  mandiri  kelas  I  naik  87,5%  dari  semula Rp.80.000  menjadi  Rp.150.000.  Untuk  peserta  kelas  III PBPU  dan  BP,  iuran  yang  dibayar  oleh  peserta  hingga akhir tahun 2020 tetap sebesar Rp.25.500 per orang per bulan  dan  sisanya  sebesar  Rp.16.500  akan  dibayar pemerintah  pusat  sebagai  bantuan  iuran.Untuk  tahun 2021  dan  seterusnya,  peserta  kelas  III  PBPU  dan  BP baru  akan  membayar  sebesar  Rp.35.000  per  orang  per bulan dan pemerintah pusat dan pemerintah daerah akan menyumbang Rp.7.000  sebagai bantuan iuran, sehingga total iuran menjadi Rp.42.000 per bulan. Kenaikan biaya iuran  pembayaran  BPJS  kesehatan  menjadi  pertanyaan bagi  masyarakat  yang  mengguakan  layanan  kesehatan BPJS  Kesehatan,  terutama  layanan  BPJS  Kesehatan Kelas  II  yang  secara  persentase  mengalami  kenaikan yang  sangat  signifikan  sebesar  96,07%,  besaran  yang dibayarkan  masyarakat  menjadi  pertanyaan  sesuaikah dengan  kualitas  layanan  yang  masyarakat  terima.  Pada penelitian  pasien  BPJS  Kesehatan  kelas  II  di  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Arifin  Achmad  Provinsi  Riau mendominasi di ruangan mawar atau keseluruhan pasien merupakan pengguna BPJS Kesehatan kelas II.
Sementara integritas saja tanpa profesionalisme bisa menyimpang ke luar dari jalur jalur hukum (Muladi, 2005).  Akan  tetapi  latar  belakang  ekonomi  dan  status sosial  tidak  boleh  menjadi  pembeda  dalam  pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit.  Peserta  BPJS  pun  seharusnya bisa  mendapatkan  kualitas  pelayanan  yang  prima  dari rumah  sakit.  Setiap  rumah  sakit  harus  mampu memberikan pelayanan yang berkualitas tanpa memandang  cara  pasien  membayar.  Pada  pasien  rawat inap  dibedakan  menjadi  3  kelas  pelayanan.  Berikut adalah jumlah pasien rawat inap  RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau Peserta BPJS Kesehatan pada priode 2017 – Juni 2019 dapat di lihat pada Tabel 1.
Vol. 2, No. 1, Desember 2021 Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
Tabel  1.  Pasien  Rawat  Inap    RSUD  Arifin  Achmad Provinsi  Riau  Peserta    BPJS  Kesehatan  pada  Priode 2017 – 2019.
N o. Tahu n Jumlah Pasien Kelas Jenis Kelamin I II III L P 1 2017 20.910 5.140 6.793 12.405 9.250 11.640 2 2018 21.021 5.899 6.252 12.744 9.467 11.552 3 2019 21.215 2.797 2.260 7.091 5.470 6.676
Sumber : Data RSUD Afirin Achmad Provinsi Riau
Dari  tabel  di  atas  dapat  di  ketahui  jumlah pasien  rawat  inap  peserta  BPJS  Kesehatan  di  RSUD Arifin Achmad Provinsi Riau dalam priode tahun 2017 – Juni  2020  mengalami  peningkatan  dan  di  dominasi pasien  peserta  BPJS  Kesehatan  pada  Kelas  III.    Pada penelitian  ini  difokuskan  pada  pasien  peserta  BPJS Kesehatan  pada  kelas  II  di  ruangan  mawar,  serta merupakan  ruangan  bagi  penyakit  dalam  yang  di tanggung  oleh  BPJS  Kesehatan  yang  setiap  tahunnya mengalami perubahan. Peserta BPJS Kesehatan Kelas II menjadi  fokus  dalam  penelitian  ini  di  karenakan berdasarkan  pasal  34  Perpres  No  64  Tahun  2020 menjadikan peserta BPJS Kesehatan kelas II mengalami kenaikan  pembayaran  iuran  sebesar  96,07%,  yang merupakan  kenaikan  iuran  tertinggi  berdasarkan persentase kenaikan pembayaran iuran BPJS Kesehatan.
Pada tahun 2019 di dominasi oleh penyakit Gagal Ginjal  Kronis  (End  –  stage  Renal  disease),  Leukemia (Acute  Myloid  Leukaemia),  Stroke  (Cerebral  Infarction Unspecified),  Tumor  Usus  Besar  (Colon  Unspecified) dan Serangan Jantung (Acute Subendocardial Mycardial Infarction) dengan jumlah total pasien sebesar 158 orang pasien. Sedangkan pada tahun sampai akhir Juni 2020 di dominasi  oleh  penyakit  Kanker  Kelenjar  Getah  Bening (Non-Hodgkin’s Lymphoma Unspecified Type), Kanker Rektum (Malignant neoplasm of Rectrum), Gagal Ginjal Kronis  (End  –  stage  Renal  disease),  Tumor  Usus  Besar (Colon  Unspecified)  dan  Anemia  Aplastik  (Aplastic Anaemia  Unspecified)  dengan  jumlah  total  pasien sebesar 61 orang pasien.
Fenomena yang terjadi pasien BPJS Kesehatan di Riau mulai merasakan dampak kebijakan BPJS untuk penetapan  fasilitas  Kesehatan,  Karena  saat  ini  semua ditetapkan BPJS secara berjenjang, akibatnya pelayanan kepada  pasien  tidak  maksimal  dan  tidak  tepat  sasaran, Karena  pasien  tidak  punya  hak  lagi  untuk  memilih
fasilitas  kesehatan  ataupun  dokter  yang  diinginkan  dan pelayanan yang tidak begitu teratur. Berdasarkan uraian latar  belakang  diatas,  maka  peneliti  akan  melakukan penelitian  tentang  “Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Kepada Peserta Bpjs Kesehatan Kelas II yang Berada di Ruangan  Mawar  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arifin Achmad Provinsi Riau. Kualitas pelayanan yang akan di teliti  dalam  penelitian  ini  meliputi  :  pelayanan adminitrasi, prosedur berobat, rawat inap yang berfokus kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan Kelas II yang berada di Ruangan Mawar Rumah Sakit Umum Daerah Arifin  Achmad  Provinsi  Riau  yang  merupakan  Rumah Sakit  Umum  pemerintah  yang  melayani  BPJS Kesehatan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui kualitas  pelayanan  kepada  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan  dan  mengetahui  faktor  penghambat  dalam memberikan kualitas pelayanan kepada pasien pengguna BPJS  Kesehatan  Kelas  II  yang  berada  di  Ruangan Mawar  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arifin  Achmad Provinsi Riau.

## 2. Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  mixed  methods.  Penelitian  ini  merupakan  suatu langkah  penelitian  dengan  menggabungkan  dua  bentuk penelitian  yang  telah  ada  sebelumnya  yaitu  penelitian kualitatif  dan  penelitian  kuantitatif.  Menurut  Creswell (2010:  5),  penelitian  campuran  merupakan  pendekatan penelitian  yang  mengkombinasikan  antara  penelitian kualitatif dengan penelitian kuantitatif.
Menurut pendapat Sugiyono (2011)  menyatakan bahwa  metode  penelitian  kombinasi  (mixed  methods) adalah  suatu  metode  penelitian  yang  kombinasi  atau menggabungkan  antara  metode  kuantitatif  dengan metode  kualitatif  untuk  digunakan  secara  bersama  - sama  dalam  suatu  kegiatan  penelitian,  sehingga diperoleh  data  yang  lebih  komprehensif,  valid,  reliable dan obyektif.
Berdasarkan  rumusan  masalah  dalam  penelitian ini  Lokasi  dalam  penelitian  tentang  kualitas  pelayanan publik  berupa  pelayanan  rawat  inap  pada  pasien pengguna  BPJS  Kesehatan  Kelas  II  yang  berada  di ruangan  mawar  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arifin Achmad  Provinsi  Riau,  berlokasi  di  Kota  Pekanbaru tepatnya di Rumah Sakit Umum Daerah Arifin Achmad Provinsi  Riau  yang  berlamat  di  Jl.  Diponegoro  No.2, Sumahilang,  Pekanbaru,  Riau.  Penentuan  responden dalam  penelitian  menggunakan  metode  sensus  dimana jumlah  responden  yang  difokuskan  pada  pasien  rawat
Vol. 2, No. 1, Desember 2021 Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
inap  pengguna  BPJS  Kesehatan  Kelas  II  di  Ruangan Mawar. Peserta BPJS Kesehatan Kelas II menjadi fokus dalam  penelitian  di  karenakan  berdasarkan  pasal  34 Perpres  No  64  Tahun  2020  menjadikan  peserta  BPJS Kesehatan  kelas  II  mengalami  kenaikan  pembayaran iuran  sebesar  96,07%,  yang  merupakan  kenaikan  iuran tertinggi  berdasarkan  persentase  kenaikan  pembayaran iuran  BPJS  Kesehatan.  Ruangan  mawar  merupakan ruangan  yang  berada  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Arifin  Achmad  Provinsi  Riau  yang  menjadi  ruangan yang didominasi oleh pengguana BPJS Kesehatan Kelas II.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  pihak Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arifin  Achmad  Provinsi Riau diketahui terdapat 61 orang pasien yang di rawat di ruangan mawar. Responden yang merupakan pasien atau keluarga penguna BPJS Kesehatan Kelas II yang berada di ruangan mawar. Sedangkan untuk Informan penelitian yaitu  1  orang  pegawai  koordinator  pengolahan  data medis,  serta  1  orang  pegawai  pelaksana  pendaftaran pasien  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arifin  Achmad Provinsi Riau.
3. Hasil dan Pembahasan
Kualitas  pelayanan  pada  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan  Kelas  II  khusus  penyakit  dalam  yang berada  di  Ruangan  Mawar  Rumah  Sakit  Umum Daerah Arifin Achmad Provinsi Riau
Adapun  indikator  yang  kemudian  digunakan untuk  mengukur  Kualitas  Pelayanan  yang  di  berikan oleh  Rumah  Sakit  Umum    Daerah  Arifin  Achmad Provinsi  Riau  terhadap  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan, maka penulis menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 Dimensi yaitu:

## Dimensi Kehandalan (Reability)
Pada  dimensi  ini  pasien  menilai  bahwa  apapun  yang terjadi , mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada  penyedia  pelayanan  yaitu  petugas  pelayanan administrasi,  dokter,  dan  perawat.  Adapun  indikator yang  kemudian  digunakan  untuk  mengukur  apakah penyedia  layanan  (staf  administrasi  dan  petugas  medis) dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  sudah memenuhi dimensi Reliability. Gambar 1.
Gambar 1. Persentase Dimensi Kehandalan (Reability)
Dari  Gambar  1  dapat  dilihat    rata  –  rata  pasien terhadap  dimensi  reliability  (kehandalan)  mendapatkan hal  yang  sangat  positif  dari  pasien  dengan  rata  –  rata responden    sebanyak  88,52  %  menjawab  bahwa pelayanan  pada  dimensi  reliability  (kehandalan)  baik yang  meliputi  6  point  pertanyaan  pada  dimensi reliability  (kehandalan),  terdapat  sebanyak  9,29% responden  menyatakan    kurang  baik  dan  2,81% menyatakan  tidak  baik,  hal  ini  disebabkan  oleh pernyataan responden pada pada point proses pendaftaran  pasien  dirumah  sakit,  prosedur  pelayanan rumah sakit dan ketepatan waktu pelayanan.
Hal  tersebut  diperkuat  oleh  keluarga  pasien berinisial. DF (29) beliau mengatakan bahwa :
“ Masalahnya terdapat pada proses pendaftaran  pasien  dalam  melayani  saya  rasa  masih kurang,  saya  kira  msaih  kurang  baik  karena  prosenya masih  terlalu  ribet  dan  terdapat  lama  antrian  dalam proses pendaftaran pasien dan kurang sigapnya pelayan adminitrsi  yang  saya  rasakan (wawancara  dengan  DF (29  tahun)  keluarga  pasien  rawat  inap  pengguna  BPJS Kesehatan).
Pernyataan yang disampaikan DF hampir sama dengan  yang  disampaikan  oleh  keluraga  pasien berinisial  AE  keduanya  sama-sama  mengeluhkan mengenai  kehandalan  petugas  administrasi  dan  antrian yang  lama.  namun  Pernyataan  yang  berbeda  penulis dapatkan  dari  salah  satu  pasien  rawat  inap  yang mengatakan bahwa :
“Jika  menurut  saya  buat  sekelas  Rumah  Sakit Umum,  kalau  untuk  mengharapkan  kesembuhan  kita selaku  keluarga  pasien  harus  percaya  sama  yang mengobati,  sejauh  ini  saya  masih  percaya  dengan kehandalan rumah sakit karena biar bagaimanapun kita datang disini karena dari rujukan puskesmas dan selain
Vol. 2, No. 1, Desember 2021 Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
itu yang saya rasakan selama ini masih baik – baik saja (wawancara  dengan  AE  (28  tahun)  Keluarga  pasien rawat inap pengguna BPJS Kesehatan).
Dari  pernyataan  tersebut  dapat  disempulkan bahwa  hanya  sedikit    pasien  mengeluhkan  kehandalan dari  petugas  rumah  sakit,  masih  banyak  pasien  yang percaya akan kehandalan petugas rumah sakit. Dari hasil wawancara  peneliti  dapat  menyimpulkan  bahwa  tingkat kepercaayan  dan  kehandalan  petugas  di  Rumah  Sakit Umum Daerah Arifin Achmad Provinsi Riau sudah baik walaupun belum maksimal hal tersebut ditandai dengan adanya  keluhan-keluhan  pasien  yang  seolah-olah mengatakan bahwa tidak ada pilihan lain selain berobat di Rumah Sakit Umum  Daerah Arifin Achmad Provinsi Riau  sebab  statusnya  yang  merupakan  pasien  rujukan dari puskesmas daerah.

## Daya Tanggap (Responsiveness)
Pada  dimensi  daya  tanggap  (responsiveness) pasien menilai dari kesigapan petugas dalam membantu pasien, kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan/waktu visit, dan ketepatan waktu perawat saat pasien  membutuhkan  pertolongan,  dalam  memberikan pelayanan kepada pasien sudah memenuhi dimensi daya tanggap (responsiveness) (Gambar 2).
Gambar  2.  Persentase  Dimensi  Daya  Tanggap (Responsiveness)
Dari  Gambar  2  dapat  dilihat  rata  –  rata  pasien terhadap  dimensi  daya  tanggap  (responsiveness) mendapatkan  hal  yang  positif  dari  pasien  dengan  rata  – rata  responden    sebanyak  79,02  %  menjawab  bahwa pelayanan  pada  dimensi  daya  tanggap  (responsiveness) baik    yang  meliputi  5  point  pertanyaan  pada  dimensi daya  tanggap  (responsiveness),  terdapat  sebanyak 17,38% responden menyatakan  kurang baik dan 3,61% menyatakan  tidak  baik,  hal  ini  disebabkan  oleh
pernyataan  responden  pada  pada  point  kecepatan petugas  dalam  memberikan  pelayanan, ketepatan  waktu dalam  memberikan  pelayanan/waktu  visit,  ketepatan waktu  perawat  saat  pasien  membutuhkan  pertolongan dan  kecepatan  petugas  administrasi  di  rumah  sakit.  Hal tersebut  diperkuat  oleh  keluarga  pasien  berinisial.  RR (32) beliau mengatakan bahwa :
“Terdapat  berberapa  kekurangan  yang  kami rasakan  yang  menurut  kami  kurang  baik  terdapat  pada ketepatan  waktu  dalam  memberikan  pelayanan/waktu visit, ketepatan waktu perawat saat pasien membutuhkan  pertolongan  dan  kecepatan  petugas administrasi  dirumah  sakit.  Tetapi  RM  yang  seorang pengecara  ini  juga  tidak  memungkiri  bahwa  pelayanan pada    pelanan  dimensi  daya  tanggap  (responsiveness) menurutnya  sudah  jauh  lebih  baik  dari  pada  5  tahun yang  lalu (wawancara  dengan  RR  (32  tahun)  keluarga pasien rawat inap pengguna BPJS Kesehatan).
Namun hal berbeda disampaikan oleh keluarga pasien berinisial. GS (25 ) beliau mengatakan bahwa:
“Kalau yang kami rasakan baik – baik saja di rawat  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arifin  Achmad Provinsi  Riau,  kami  di  perhatikan  terlihat  dari  respon para  karyawan  rumah  sakit  yang  sangat  ramah  dan memperhatikan kami. (wawancara dengan GS (25 tahun) keluarga pasien rawat inap pengguna BPJS Kesehatan).
Dari  pernyataan  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  hanya  sedikit    pasien  mengeluhkan  kehandalan dari  petugas  rumah  sakit,  masih  banyak  pasien  yang percaya  akan  dimensi  daya  tanggap  (responsiveness) petugas rumah sakit. Jika melihat hal tersebut harus ada upaya  perbaikan  kualitas  pelayanan  dari  pihak manejeman Rumah Sakit Umum Daerah Arifin Achmad Provinsi  Riau  sehingga  bisa  memunculkan  kepercayaan dari  masyarakat  akan  pelayanan  kesehatan  di  rumah sakit tersebut.

## Jaminan (Assurance)
Pada  kriteria  ini  pasien  menyakini  bahwa Rumah  Sakit  Umum    Daerah  Arifin  Achmad  Provinsi Riau  Provinsi  Riau    dapat  dipercaya  dan  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  tanggung  jawab  pada pasien.  artinya  Sebuah  penyedia  jasa  dapat  dikatakan terpercaya  apabila  mampu  bertanggung  jawab  terhadap pelanggan. Rumah Sakit Umum Daerah Arifin  Achmad Provinsi  Riau  merupakan  salah  satu  instansi  milik pemerintah  daerah  yang  di  beri  tanggung  jawab  penuh
Vol. 2, No. 1, Desember 2021 Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
untuk  melayani  kesehatan  masyarakat  di  Provinsi  Riau. (Gambar 3)
Gambar 3. Persentase Dimensi Jaminan ( Assurance )
Dari  Gambar  3dapat  dilihat  rata  –  rata  pasien terhadap  dimensi  jaminan  (assurance)  mendapatkan  hal yang  positif  dari  pasien  dengan  rata  –  rata  responden sebanyak  96,22  %  menjawab  bahwa  pelayanan  pada jaminan  (assurance)  baik    yang  meliputi  6  point  yang dijadikan  point  ukur  yaitu:  kemampuan/keterampilan tenaga  medis  di  rumah  sakit,  dokter/perawat  dalam memberikan  perhatian  individual  kepada  pasien, tindakan yang diambil dokter dalam mengatasi penyakit, esopanan  petugas  rumah  sakit,  kerahasiaan  penyakit  di rumah  sakit  dan  kenyamanan  untuk  berobat  di  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Arifin  Achmad  Provinsi  Riau. Terdapat  sebanyak  3,24%  responden  menyatakan kurang  baik  dan  hanya  0,55%  menyatakan  tidak  baik. Hal  tersebut  diperkuat  oleh  keluarga  pasien  berinisial. AD (38) beliau mengatakan bahwa :
“Semua  petugas  menurut  saya  sangat bertanggung  jawab  terhadap  tugas  dan  kewajibannya masing-masing,  saya  sangat  percaya  bahwa  tenaga medis  yang  ada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arifin Achmad  Provinsi  Riau  kompeten  dalam  bidangnya  ” . (wawancara  dengan  AD  (38  tahun)  keluarga  pasien rawat inap pengguna BPJS Kesehatan).
Hal senada juga ditemukan dengan pasien yang lain, beliau mengatakan bahwa:
“Saat  di  perikasa,  dokter  terlihat  sangat terampil,  mereka  bersikap  ramah  pada  ayah  saya, memulai  dengan  menanyakan  kondisi,  apa  –  apa keluhan  saya  selama  ini,  setelah  itu  baru  diperikasa. Pemeriksaan berupa pemeriksaan fisik, palpasi. Setelah di  periksa,  dokter  memberikann  informasi  tentang penyakit  saya,  dan  kata-kata  yang  menghibur  bahwa
penyakitnya  saya  akan  cepat  sembuh,Terakhir  dokter akan  memberikan  resep  obat  sesuai  dengan  diagnosa penyakit yang saya derita” . (wawancara dengan WNW (28  tahun)  Keluarga  pasien  rawat  inap  pengguna  BPJS Kesehatan RSUD)
Dari  hasil  wawancara pasien yang  mengatakan bahwa  dokter  yang  memeriksa  cukup  terampil  dalam artian  bahwa  dokter  tersebut  telah  terlatih  dan berpengalaman  dalam  melayani  pasien,  mulai  dari pemerksaan  fisik  seperti  cek  detak  jantung,  tekanan darah  dan  pemeriksaan  denyut  nadi  pasien,  untuk menemukan  tanda  klinis  penyakit,  hasil  pemeriksaan akan  dicatat  oleh  perawat  dalam  catatan  rekam  medis. Rekam  medis  akan  membantu  mendiagnosa  dan merencanakan  perawatan  pasien,  seperti  halnya  Bpk WH yang menderita tipes dan diharusakan dirawat inap oleh dokter. Pemeriksaan palpalasi seperti cek darah dan cek  urin  setelah  dokter  mengetahui  penyakit  yang diderita  oleh  Bpk  WH  maka  dokter  memberikan  resep obat seperti vitamin dan antibiotic yang dianjurkan yang disuntikan keinfus dan diberikan setiap 8 jam.

## Empati (Empathy)
Pada kriteria empati (empathy) pasien menyakini  bahwa  Rumah  Sakit  Umum    Daerah  Arifin Achmad  Provinsi  Riau  Provinsi  Riau  .  Pada  dimensi empati  (empathy)    dapat  disimpulkan  bahwa  hasil jawaban  rata  –  rata  pasien  terhadap  dimensi  empati (empathy)  juga  mendapatkan  hal  yang  positif  dari pasien. Gambar 4.

## Gambar 4. Persentase Empati (Empathy)
Rata  –  rata  responden    sebanyak  85,79  % menjawab  bahwa  pelayanan  pada  langsung  (tangibles) baik    yang  meliputi  6  point  yang  dijadikan  point  ukur yaitu:  mengenai  sikap  peduli  petugas  kepada  pasien, keramahan  petugas  rumah  sakit  dalam  memberikan pelayanan,  meluangkan  waktunya  untuk  mendengarkan
Vol. 2, No. 1, Desember 2021 Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
keluhan  pasien,  sikap  petugas  dalam  memahami kebutuhan pasien mengenai dokter/perawat selama anda dirumah  sakit  dan  mengenai  waktu  untuk  konsultasi keluarga  pasien  di  RSUD  Arifin  Achmad  Prov  Riau. Terdapat  sebanyak  12,30%  responden  menyatakan kurang  baik  dan  hanya  1,91%  menyatakan  tidak  baik. Hal  tersebut  diperkuat  oleh  keluarga  pasien  berinisial. RS (25) beliau mengatakan bahwa :
“Kalau  dokter  disini  ramah  semua,  baik  dan perhatian  kepada  pasien.” (wawancara  dengan  RS  (25 tahun)  keluarga  pasien  rawat  inap  pengguna  BPJS Kesehatan)
Terkait  ketidak  ramahan  petugas,  hal  yang sama  terjadi  juga  pada  petugas  medis  khususnya perawat,  hal  tersebut  di  ungkapkan  oleh  salah  satu keluarga  pasien  berinisial  NS  (19)  yang  mengatakan bahwa :
“Waktu  dirawat  disini,  ketidaktramahan  pernah saya  temukan  pada  perawat,  sama  yang  biasa mengurusi  masalah  administrasi,  biasanya  kalau  ada keluhan  mereka  kurang  respon  terkadang  kami  harus menunggu dulu baru dilayani. ” (wawancara dengan NS (19  tahun)  Keluarga  pasien  rawat  Inap  pengguna  BPJS Kesehatan)
Dari pernyataan keluarga pasien yang mengatakan  bahwa  dokter  bersikap  ramah  dan  penuh perhatian kepada pasien artinya dokter dalam memberikan  pelayanan  telah  mencerminkan  sikap  dan perilaku yang baik kepada pasien, ramah artinya mereka senang  tiasa  senyum  dan  berperilaku  sopan  kepada pasien, mereka mampu merespon keluhan pasien dengan cepat  dan  senang  hati.  Dari  wawancara  tersebut,  dapat dilihat  bahwa  masih  terdapat  beberapa  patugas  medis dan  petugas  administrasi  yang  bersikap  dan  berperilaku kurang  ramah  terhadap  pasien  dalam  memberikan pelayanan,  meskipun  tidak  menyatakan  untuk  semua petugas  medis  dan  petugas  administrasi,  keluhan mengenai  masalah  ketidakramahan  petugas  mengarah kepada  petugas  administrasi  dan  perawat  yang  masih baru.  akan  tetapi  hal  ini  harus  jadi  perhatian  jajaran pimpinan  rumah  sakit,  karena  sebuah  pelayanan  publik yang  baik  harus  disertai  sikap  dan  perilaku  yang  baik dan  penuh  perhatian  dari  pemberi  layanan  itu  sendiri agar  mencerminkan  pelayanan  yang  maksimal  dan memuaskan  untuk  setiap  pasien  (rawat  jalan  dan  rawat inap)  yang  menggunakan  BPJS  maupun  pasien  umum Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arifin  Achmad  Provinsi Riau.

## Bukti Langsung (Tangibles)
Pada kriteria bukti langsung (tangibles)  pasien Sakit Umum Daerah Arifin Achmad Provinsi Riau Pada dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  jawaban  rata  –  rata pasien  terhadap  dimensi  langsung  (tangibles)  juga mendapatkan hal yang positif Gambar 5.
Gambar  5.  Persentase  Dimensi  Bukti  Langsung (Tangibles)
Pasien dengan rata  – rata responden  sebanyak 81,76  %  menjawab  bahwa  pelayanan  pada  langsung (tangibles)  baik    yang  meliputi  8  point  yang  dijadikan point  ukur  yaitu:  kondisi  gedung  yang  dimiliki  rumah sakit,  ruang  tunggu  pasien  rumah  sakit,  mengenai keadaan kamar di rumah sakit, fasilitas pelengkap kamar rawat  inap,  mengenai  perlengkapan  alat  medis, mengenai  penampilan/kerapian  dokter  dan  perawat, fasilitas  parkir  kendaraan  di  rumah  sakit,  penampilan pegawai  rumah  sakit  di  Rumah  Sakit  Umum    Daerah Arifin  Achmad  Provinsi  Riau.  Terdapat  sebanyak 15,37%  responden  menyatakan    kurang  baik  dan  hanya 2,87%  menyatakan  tidak  baik.  Hal  tersebut  diperkuat oleh  keluarga  pasien  berinisial.  BH  (45)  beliau mengatakan bahwa :
“Soal  fasilitas  yang  dimiliki  oleh  rumah  sakit ini  dari  kondisi  gedung  sudah  banyak  perubahan dibandingkan  dengan  gedung  yang  dulu  terlihat  lebih cantik  dan  lebih  mewah  dibandingkan  yang  dulu  akan tetapi  masih  banyak  kekurangan  yang  dimiliki  oleh rumah  sakit  ini  mungkin  masih  dalam  tahap  renovasi jadi bulum 100 % .” (wawancara dengan BH (45 tahun) keluarga pasien rawat inap pengguna BPJS Kesehatan)
Hal  yang  sama  terjadi  juga  diungkapkan  oleh salah  satu  keluarga  pasien  berinisial  YA  (32)  yang mengatakan bahwa :
“Kalo  mernurut  saya  yang  kurang  sekali  saya rasakan meliputi kondisi kamar, saya maklumi mungkin
Vol. 2, No. 1, Desember 2021 Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
karena  kami  berada  di  kelas  II,  sehingga  kami  tidak mempermasalahkan  kondisi  kamar,  tapi  untuk  kondi parkir  motor  saya  rasa  kurang  baik  karena  tidak dilengkapi  dengan  kanopi  untuk  melindungi  motor  dari panas  dan  hujan  sehingga  pada  saat  hujan  helm  saya tergenang  air.” (wawancara  dengan  YA  (32  tahun) Keluarga pasien rawat Inap pengguna BPJS Kesehatan)
Dari pernyataan keluarga pasien yang mengatakan  kondisi  gedung  sudah  jauh  berubah  dari kondisi gedung yang dulu dan jauh lebih baik. Mengenai kondisi  kamar  keluarga  pasien  memaklumi  kondisi tersebut  dikarenakan  mereka  berada  pada  kelas  II  dan juga sangat memaklumi karena rumah sakit masih dalam tahap  renovasi.  Sedangkan  untuk  lahan  parkir  banyak dari  keluarga  pasien  yang  mengeluhkan  kondisi  parkir yang  masih  belum  diberikan  kanopi,  oleh  tidak  adanya kanopi  tidak  heran  banyak  dari  keluarga  pasien mengeluhkan  hal  tersebut  dikarenakan  helm  mereka basah  saat  hujan.  Untuk  itu  mungkin  perlu  menjadi perhatian  buat  instasi  rumah  sakit  memberikan  kanopi dilahan parkir.

## 4. Kesimpulan
Secara  parsial  komunikasi  berpengaruh  secara signi Berdasarkan hasil pemaparan dan temuan - temuan dilapangan didapatkan:
Kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  diterimah oleh pasien pengguna BPJS Kesehatan Kelas II Ruangan Mawar  dinilai  baik.  Hal  ini  tergambar  dari  5  dimensi yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  :  Pada dimensi  kehandalan  (reability)  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arifin Achmad  Provinsi  Riau  dinilai  mampu  memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali pasien pengguna BPJS  Kesehatan  yang  membutuhkan  layanan  rumah sakit.    Pada  dimensi  daya  tanggap  (responsiveness) pegawai  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arifin  Achmad Provinsi  Riau  dinilai  untuk membantu  pasien pengguna BPJS Kesehatan dan merespon permintaan pasein dinilai sudah  memberikan  pelayanan  yang  diharapkan  oleh pasein,  serta  dinilai  mampu  memberikan  informasi kapan  jasa  akan  diberikan  dan  kemudian  memberikan jasa  secara  cepat.  Dari  dimensi  jaminan  (assurance) pegawai  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arifin  Achmad Provinsi  Riau  mampu  menumbuhkan  kepercayaan pasien    terhadap  rumah  sakit  dan  mampu  menciptakan rasa  aman  bagi  para  pasien.  Pada  dimensi  empati (empathy)  juga  dapat  dilihat  dari  kemudahan  dalam melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik  serta
memahami  masalah  para  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan dan bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian personal dan memahami kebutuhan  individual  pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arifin  Achmad  Provinsi Riau.  Pada  dimensi  bukti  langsung  (tangibles)  dengan penampilan  fisik  gedung  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Arifin  Achmad  Provinsi  Riau  sudah  sangat  baik  hal tersebut  dapat  dilihat  dari  fasilitas  layanan,  peralatan/ perlengkapan,  sumber  daya  manusia.  Dengan  demikian Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arifin  Achmad  Provinsi Riau  sudah  memberikan  pelayanan  yang  dibutuhkan oleh pasien..

## 5. Daftar Pustaka
Creswell,  J.  W.  (2010).  Research  design:  pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan mixed. Yogjakarta: PT Pustaka Pelajar.
Departemen  Kesehatan  RI.  2009.  Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  44  Tahun  2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.
Muladi, H. 2005. Hak Asasi Manusia: Hakekat, Konsep dan  Implikasinya  dalam  Perspektif  Hukum  dan Masyarakat. Bandung: PT. Refika Aditama
Parasuraman., 2010. Marketing Research, edition, USA, Addisonwesley Publishing Company, Inc.
Parasuraman, A. 1994. “Reassessment of expectations as a  comparison  standard  in  measuring  service quality: Implications for future research,” Journal of Marketing, vol. 58(January), pp. 111-124.
Peraturan  Presiden  (2020)  nomor  64  tahun  2020 Tentang  Perubahan  Kedua  atas  Peraturan Presiden Nomor 82 Tahun 2018 tentang Jaminan Kesehatan.
Rahayu,  Amy  Y.S  .  1996.  Fenomena  sector  Publik  dan Era  Servive  Quality  (Serqual),  Dalam  Bisnis Birokrasi,  Jurnal  Ilmu  administrasi    dan organisasi
Rasyid, Muhammad Ryaas. 1996. Makna Pemerintahan: Tinjauan  dari  Segi  Etika  dan  Kepemimpinan. Jakarta: PT. Yarsif Watampone
Sabarguna,  Boy  Subirosa.  2011.  Peningkatan  Kinerja Rumah Sakit. Jakarta:  Salemba Medika
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan RD. Bandung: Afabeta
Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011  tentang  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial (BPJS).
Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.  Undang-undang.  Keputusan  MENPAN
Vol. 2, No. 1, Desember 2021 Journal homepage https://jsdmu@ejournal.unri.ac.id
Nomor  63  Tahun  2003  Tentang  Pelayanan Publik.
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,    Berry,  L.  L.
(1990).  Delivering  quality  service:  Balancing customer  perceptions  and  expectations.  Simon and Schuster.