## ANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING PADA PT BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TENGAH KANTOR CABANG PATI
Anita Elvi Mutiasari*)
Embun Duriany Soemarso**)
*) nittamutiasari@gmail.com

## ABSTRACT
This research aims to identify how to increase customer satisfaction of internet banking service quality at PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Pati Branch Office with five dimensions of service quality which were tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
In  this  research,  the  sampling  technique  used  was  purposive  sampling  technique.  The data in this research were obtained from observations and distributing questionnaires to 100 respondents.  Data analysis methods used are validity test, reliability test, satisfaction  index test, satisfaction gap test and satisfaction mapping with cartesian diagram.
Based  on  the  result  of  the  validity  and  reliability  test,  the  indicators  like  tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy are valid and reliable. Based on the result of  the  satisfaction  index  analysis,  the  weighting  score  of  internet  banking  quality  service  is 4,219.  That  score  is  between  3,43  –  4,23  wich  means  Satisfied.  Based  on  the  result  of  the satisfaction  gap  test  the  increase  of  satisfaction  established  on  the  fourteen  sub-indicators show satisfaction, and four sub-indicators show dissatisfaction. Meanwhile, when viewed from the cartesian diagram mapping result, there are four indicators that fall into the quadrant I, four indicators in the quadrant II, four indicators in the quadrant III, and six indicators in the quadrant IV.
Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, and Internet Banking
*) Mahasiswa Tugas Akhir Prodi Keuangan dan Perbankan, Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang **)  Dosen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Dalam kegiatan industri modern saat ini, tingkat mobilitas dan kesibukan yang semakin meningkat mengakibatkan banyak orang membutuhkan alat yang bisa dengan cepat dan tepat dalam  pemenuhan  kebutuhan  mereka.  Salah  satunya  adalah  sektor  industri  perbankan. Perkembangan  teknologi  informasi,  telekomunikasi,  dan  internet  menyebabkan  mulai munculnya  aplikasi  bisnis  yang  berbasis  internet.  Salah  satu  aplikasi  yang  mulai  mendapat perhatian  adalah internet  banking .  Saat  ini  perbankan  di  Indonesia  tengah  berlomba-lomba dalam kemajuan di bidang teknologi. Kemajuan di bidang teknologi ini akan mempermudah nasabah  untuk  bertransaksi  dimanapun  mereka  berada  tanpa  perlu  harus  mengantre  panjang untuk  melakukan  transaksi  dengan  kecanggihan  teknologi  yang  ada  saat  ini  yaitu  dengan bertransaksi  melalui internet  banking (Helza  Vebrika  ST  (2007)  dalam  Rusdianti,  dkk (2016:22)).
Sebagai salah satu bentuk layanan dan juga sebagai alat strategi bersaing, maka tujuan akhir  penggunaan internet  banking adalah  untuk  memuaskan  nasabah.  Oleh  karena  itu, kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan  fasilitas internet  banking perlu  dievaluasi  serta diidentifikasi faktor-faktor penentunya. Pemahaman terhadap faktor-faktor penentu kepuasan nasabah internet banking akan memberikan informasi empiris yang berguna bagi manajemen bank guna meningkatkan kualitas layanannya kepada nasabah (Hartawan, 2017:151).
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan jasa yang berkualitas kepada pelanggannya, pencapaian  pangsa  pasar,  dan  peningkatan  laba  perusahaan  tersebut  sangat  ditentukan  oleh pendekatan yang digunakan (Zeithaml dkk.,  (1996) dalam Lupiyoadi, 2013:216). Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak digunakan adalah dengan model SERVQUAL ( Service Quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al. (1998) dalam Lupiyoadi (2013:216) yang meliputi  Berwujud  ( Tangible ),  Kehandalan  ( Reliability ),  Ketanggapan  ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ) serta Empati ( Empathy ).
PT  Bank  Pembangunan  Daerah  Jawa  Tengah  merupakan  salah  satu  bank  milik pemerintah yang tersebar di Jawa Tengah, dan berkantor pusat di Semarang. Berdasarkan Akta Perubahan Anggaran Dasar No.68 tanggal 7 Mei 2005 Notaris Prof. DR. Liliana Tedjosaputro dan Surat Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia No. C.17331 HT.01.04.TH.2005 tanggal 22 Juni 2005, maka nama sebutan ( call name ) PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah berubah dari sebelumnya Bank BPD Jateng menjadi Bank Jateng.
Bank Jateng sadar betul pesatnya perkembangan teknologi sudah tidak dapat dipungkiri lagi.  Berbagai  macam  kemudahan  dalam  mengakses  suatu  informasi  sudah  dapat  dinikmati oleh masyarakat lewat internet. Maka Bank Jateng meluncurkan internet banking pada tahun 2018, hal ini berarti internet banking Bank Jateng masih tergolong sangat baru. Berdasarkan hasil  penelitian  melalui  survei  yang  dilakukan  oleh Marketing  Research  Indonesia (MRI) dalam Bank Service Excellence Monitor (BSEM) periode Mei 2018, menunjukkan performa internet banking 2 BPD dalam Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1 Performa Internet Banking 2 BPD Tahun 2018 No. Bank Jumlah (%) 1 Bank Sumsel Babel 86,46 2 Bank Jatim 80,75
Sumber: Majalah Infobank Mei 2018
Berdasarkan  Tabel  1  menunjukkan  bahwa  Bank  Sumsel  Babel  mempunyai internet banking yang baik dengan jumlah (%) yaitu 86,46 % sedangkan Bank Jatim yaitu 80,75 %. Bank  Jateng  belum  masuk  dalam  tabel  tersebut,  dikarenakan internet  banking Bank  Jateng masih tergolong baru yakni baru diluncurkan pada tahun 2018.
Meskipun internet banking Bank Jateng masih tergolong baru, tetapi sudah ada keluhan- keluhan  dari  nasabah  terhadap  pelayanan internet  banking Bank  Jateng.  Layanan  ini  masih menimbulkan  masalah  yang  menyebabkan  nasabah  kecewa  akan  pelayanannya.  Berikut  ini merupakan  pernyataan-pernyataan  yang  menyatakan  masalah internet  banking Bank  Jateng yang terdapat pada Tabel 2.
Tabel 2 Keluhan Nasabah Internet Banking Bank Jateng Kantor Cabang Pati
Pra Sumber Keluhan Nasabah Data  Primer  Nasabah Bank Jateng Kantor Cabang Pati Nasabah Bank Jateng Kantor Cabang Pati menyatakan bahwa  kecepatan  layanan internet  banking tidak memuaskan, gangguan sering terjadi.
Nasabah Bank Jateng Kantor Cabang Pati menyatakan bahwa  transfer  melalui internet  banking Bank  Jateng terkadang  eror,  transaksi  gagal  namun  saldo  sudah terpotong. Nasabah Bank Jateng Kantor Cabang Pati menyatakan bahwa call  centre Bank  Jateng  kurang  serius  dalam menjawab dan menangapi apa yang dikeluhkan nasabah atas layanan internet banking . Sumber: Data Sekunder yang diolah (2019)
Tabel  2  menggambarkan  fenomena  bisnis  yang  merupakan  keluhan-keluhan  nasabah yang dapat menyebabkan permasalahan bagi pihak bank. Buruknya kualitas layanan dari bank ini dapat mempengaruhi kepuasan nasabah bank tersebut. Hal ini menjadi penanda bahwa Bank Jateng  masih  harus  mengadakan  evaluasi  dan  memperbaiki  kinerjanya  untuk  meningkatkan kepuasan nasabahnya.
Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas penulis tertarik mengkaji topik kepuasan nasabah atas kualitas layanan internet banking Bank Jateng dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Layanan Internet Banking pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Pati”.

## KAJIAN TEORI

## Internet Banking
Internet  banking merupakan  pelayanan  jasa  bank  yang  memungkinkan  nasabah  untuk memperoleh  informasi,  melakukan  komunikasi-komunikasi  dan  melakukan  transaksi perbankan  melalui  jaringan  internet,  dan  bukan  merupakan  bank  yang  hanya menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet (Bank Indonesia, 2004).

## Kepuasan Pelanggan
Kata  kepuasan  ( satisfaction )  berasal  dari  bahasa  latin satis yang  berarti  cukup  baik, memadai dan facio berarti melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya
pemenuhan  sesuatu  (Tjiptono,  2004:146).  Menurut  Enggel  (1990:1996)  dalam  Supranto (2003:396), kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

## Kualitas Layanan
Kualitas layanan adalah model yang menggambarkan kondisi nasabah dalam membentuk harapan  akan  layanan  dan  pengalaman  masa  lalu,  promosi  dari  mulut  ke  mulut,  dan  iklan dengan  membandingkan  pelayanan  yang  mereka  harapkan  dengan  apa  yang  mereka  terima/ rasakan (Kotler, 2009:38).

## Dimensi Kualitas Layanan
Parasuraman,  dkk  (1998)  dalam  Lupiyoadi  (2013:216)  menerangkan  bahwa  terdapat lima dimensi kualitas layanan yang biasa disebut dengan SERVQUAL sebagai berikut:

## 1. Berwujud (Tangible)
Berwujud (tangible) yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa.  Sub  indikator  pembentuk  indikator  berwujud (tangible) merujuk pada penelitian terdahulu yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
X 1.1 : Mudah untuk masuk pada portal website internet banking Bank Jateng, (Kurniasari, 2016:8).
X 1.2 :  Tampilan website internet  banking Bank  Jateng  didesain  secara  jelas,  menarik  dan informatif, (Huda dan Wahyuni, 2013:246).
X 1.3 : Website internet  banking Bank  Jateng  menyediakan  bahasa  yang  mudah  untuk dimengerti, (Kurniasari, 2016:8).
X 1.4 : Website internet banking Bank Jateng menyediakan iklan dan fitur-fitur yang jelas, (Yusnaini, 2010:7).

## 2. Keandalan (Reliability)
Keandalan (reliability) yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Sub indikator pembentuk indikator keandalan (reliability) merujuk pada penelitian terdahulu yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
X 2.1 : Informasi dalam website internet banking Bank Jateng akurat, (Huda dan Wahyuni, 2013:246).
X 2.2 : Setiap transaksi layanan internet banking Bank Jateng selalu menerima konfirmasi, (Rusdianti dkk, 2016:234).
X 2.3 :  Akses  layanan internet  banking Bank  Jateng  lancar,  (Sutawidjaya  dan  Heryanto,
2017:53).
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Sub indikator pembentuk indikator daya tanggap (responsiveness) merujuk  pada penelitian terdahulu yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
X 3.1 : Petugas  Bank  Jateng  tanggap  dalam  menangani  keluhan  nasabah internet  banking , (Yusnaini, 2010:7).
X 3.2 : Prosedur layanan call centre internet banking Bank Jateng jelas dan tidak berbelit- belit, (Yusnaini, 2010:7).
X 3.3 : Adanya layanan khusus apabila terjadi masalah dengan internet banking Bank Jateng, (Huda dan Wahyuni, 2013:246).
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan (assurance) yaitu  pengetahuan,  kesopan  santunan,  dan  kemampuan  para pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan. Sub  indikator  pembentuk  indikator  jaminan (assurance) merujuk  pada  penelitian  terdahulu yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
X 4.1 :  Sistem internet  banking Bank  Jateng  dilengkapi  dengan  keamanan  yang  canggih sehingga  pihak  bank  menjamin  kerahasiaan  dalam  transaksi,  (Huda  dan  Wahyuni, 2013:130).
X 4.2 :  Petugas call  centre  internet  banking Bank  Jateng  memiliki  sikap  yang  ramah  dan sopan, (Yusnaini, 2010:7).
X 4.3 :  Kunci  pengaman  ( password ) internet  banking Bank  Jateng  tidak  mudah  terlacak, (Kurniasari, 2016:8).
X 4.4 :  Bank  Jateng  memberikan  jaminan  apabila  terjadi  kesalahan  transaksi  di internet banking , (Kurniasari, 2016:8).
5. Empati (Empathy)
Empati (empathy) yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Sub indikator pembentuk indikator empati (empathy) merujuk pada penelitian terdahulu yang dikembangkan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
X 5.1 : Call  centre internet  banking Bank  Jateng  melayani  selama  24  jam,  (Huda  dan Wahyuni, 2013:7).
X 5.2 :  Menu help tersedia  di website internet  banking Bank  Jateng  untuk  mempermudah pengguna internet banking , (Yusnaini, 2010:7).
X 5.3 : Tersedianya kotak saran di website internet banking Bank Jateng, (Yusnaini, 2010:7). X 5.4 : Bank Jateng menangani masalah internet banking dengan baik, (Yusnaini, 2010:7).

## Kerangka Pikir
Kerangka pemikiran teoritis pada penelitian ini terlihat pada Gambar 1.

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoritis

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang terbatas pada usaha mengungkapkan  suatu  masalah  atau  keadaan  atau  peristiwa  sebagaimana  adanya  sehingga bersifat sekesar untuk mengungkapkan fakta. Hasil penelitian ditekankan pada memberikan gambaran  secara  obyektif  tentang  keadaan  sebenarnya  dari  obyek  yang  diselidiki  (Hadari, 1991:31).
Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah internet banking Bank Jateng Kantor Cabang Pati. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah internet banking Bank  Jateng  Kantor  Cabang  Pati  yang  telah  melakukan  transaksi  menggunakan internet banking minimal 1 kali dalam 1 bulan, dengan jumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan Non  probability  Sampling . Jenis atau metode sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling .
Untuk  memperoleh  informasi  yang  menyangkut  karakteristik  atau  sifat-sifat  dari berbagai elemen yang diteliti, teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu: 1. Kuesioner merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab  (Sugiyono,  2008).  2. Wawancara merupakan teknik pengambilan data yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang menjadi sumber data penelitian guna memperoleh
KEPUASAN NASABAH Tangible (X1) Responsiveness (X3) Reliability (X2)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
data yang aktual (Sugiyono, 2008). Pengukuran variabel menggunakan skala likert , mulai dari sangat tidak puas (1), tidak puas (2), cukup puas (3), puas (4), dan sangat puas (5).
Tahapan analisis data pada penelitian ini yaitu: (a) uji instrumen penelitian yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas, dan (b) analisis indeks kepuasan yang terdiri dari analisis indeks  kepuasan,  analisis  gap  kepuasan,dan  analisis  pemetaan  kepuasan  dengan  diagram kartesius.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Instrumen Penelitian

## Uji Validitas
Hasil  uji  validitas  menunjukkan  bahwa  semua  indikator  dikatakan  valid  karena  nilai signifikansi  < 0,05 dan r hitung lebih besar dari r tabel . Hasil uji validitas ini dapat  dilihat pada tabel 3:

## Tabel 3 Uji validitas
Variabel Indikator Significant (<0,05) r hitung r tabel Keterangan Kinerja  Harapan  Kinerja  Harapan Tangibel X1.1 0,000 0,000 0,610 0,706 0,1966 Valid X1.2 0,000 0,000 0,585 0,814 0,1966 Valid X1.3 0,000 0,000 0,625 0,819 0,1966 Valid X1.4 0,000 0,000 0,621 0,784 0,1966 Valid Reliablility X2.1 0,000 0,000 0,848 0,858 0,1966 Valid X2.2 0,000 0,000 0,894 0,837 0,1966 Valid X2.3 0,000 0,000 0,857 0,873 0,1966 Valid Responsiveness X3.1 0,000 0,000 0,862 0,827 0,1966 Valid X3.2 0,000 0,000 0,864 0,896 0,1966 Valid X3.3 0,000 0,000 0,827 0,924 0,1966 Valid Assurance X4.1 0,000 0,000 0,801 0,714 0,1966 Valid X4.2 0,000 0,000 0,776 0,778 0,1966 Valid X4.3 0,000 0,000 0,799 0,845 0,1966 Valid X4.4 0,000 0,000 0,724 0,788 0,1966 Valid Empathy X5.1 0,000 0,000 0,789 0,777 0,1966 Valid X5.2 0,000 0,000 0,759 0,815 0,1966 Valid X5.3 0,000 0,000 0,688 0,824 0,1966 Valid X5.4 0,000 0,000 0,797 0,844 0,1966 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2019

## Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini adalah reliabel karena semua dimensi memiliki nilai cronbach’s alpha lebih dar 0,70.

## Tabel 4 Uji Reliabilitas
Variabel Indikator Cronbach’s Alpha Minimum Standart Keterangan Kinerja Harapan Tangible X1 0,771 0,787 0,70 Reliable Reliability X2 0,834 0,818 0,70 Reliable Responsiveness X3 0,810 0,858 0,70 Reliable Assurance X4 0,779 0,792 0,70 Reliable Empathy X5 0,797 0,832 0,70 Reliable
Sumber: Data primer yang diolah, 2019

## Analisis Kepuasan Nasabah

## Analisis Indeks Kepuasan
Analisis  Indeks  Kepuasan  adalah  analisis  yang  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  nasabah  secara  menyeluruh  dengan  melihat  tingkat  kinerja  dan  tingkat  harapan. Analisis  indeks  kepuasan  nasabah  dapat  diukur  dengan  menggunakan  langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menentukan atribut produk yang menjadi alasan pembelian pelanggan.
2. Hitung rata-rata harapan untuk setiap atribut.
3. Hitung weighting  factors dengan  membagi  rata-rata  harapan  dengan  total  rata-rata harapan tiap atribut.
4. Hitung rata-rata kinerja setiap atribut.
5. Hitung weighting score dengan mengalikan rata-rata kinerja untuk setiap faktor dengan weighting factors .
6. Hitung weighting average dengan menjumlahkan seluruh weighting score untuk setiap faktor.
7. Tentukan satisfaction  index dengan  membuat  jenjang  skala  kepuasan  dengan  rumus (max-min) : jumlah jenjang skala.
Berdasarkan hasil uji indeks kepuasan nasabah pengguna layanan internet banking Bank Jateng  Kantor  Cabang  Pati  diketahui  bahwa  indeks  kepuasan/ weighting  average kualitas pelayanan  mendapat  nilai  4,219  yang  berada  diantara  3,43  –  4,23  yang  berarti  secara keseluruhan  responden  Puas  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  Jateng Kantor Cabang Pati.

## Uji Gap Kepuasan
Uji gap kepuasan adalah membandingkan kinerja dan harapan dari tiap-tiap indikator. Suatu  indikator  dikatakan  puas  yaitu  kinerja  lebih  besar  dari  harapan.  Hal  ini  dikarenakan dapat terlihat dari kinerja suatu bank.

## Tabel 5 Perhitungan Uji Gap Kepuasan
Variabel Indikator Rata-rata Kinerja Rata-rata Harapan Gap Keterangan Bukti Fisik ( Tangible ) X 1.1 4,28 4,02 0,26 Puas X 1.2 4,18 3,99 0,19 Puas X 1.3 4,23 4,12 0,11 Puas X 1.4 4,24 4,05 0,19 Puas Jumlah 16,93 16.18 0,75 Puas Kehandalan ( Reliability ) X 2.1 4,29 4,11 0,18 Puas X 2.2 4,26 4,13 0,13 Puas X 2.3 4,21 4,23 -0,02 Tidak Puas Jumlah 12,76 12,47 0,29 Puas Daya Tanggap ( Responsiveness ) X 3.1 4,11 4,12 -0,01 Tidak Puas X 3.2 4,21 4,25 -0,04 Tidak Puas X 3.3 4,13 4,24 -0,11 Tidak Puas Jumlah 12,45 12,61 -0,16 Tidak Puas Jaminan ( Assurance ) X 4.1 4,09 4,06 0,03 Puas X 4.2 4,20 4,03 0,17 Puas X 4.3 4,22 4,02 0,20 Puas X 4.4 4,16 3,88 0,28 Puas Jumlah 16.67 15,99 0,68 Puas Empati ( Empathy ) X 5.1 4,32 4,01 0,31 Puas X 5.2 4,31 4,09 0,22 Puas X 5.3 4,26 4,02 0,24 Puas X 5.4 4,22 4,06 0,16 Puas Jumlah 17,11 16.18 0,93 Puas
Sumber: Data primer yang diolah, 2019

## Pemetaan Kepuasan dengan Diagram Kartesius
Menurut  Supranto  (2006:241-242)  diagram  kartesius  merupakan  suatu  bangun  yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y).
Sumber: Data primer yang diolah, 2019 Gambar 2 Diagram Kartesius
Kuadran I Kuadran II Kuadran III Kuadran IV
Berdasarkan diagram kartesius di atas terlihat bahwa letak dari indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada pengguna ATM Bank Jateng KCP Kaligawe Semarang terbagi  menjadi  empat  bagian.  Adapun  interpretasi  dari  diagram  kartesius  tersebut  dapat dijelaskan sebagai berikut:

## 1. Kuadran I (Prioritas Utama) = Attention
Kuadran I merupakan wilayah yang menjadi prioritas utama dalam pengembangan strategi pemasaran layanan internet banking Bank Jateng Kantor Cabang Pati. Wilayah ini memuat indikator yang dianggap penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya belum sesuai  yang  diharapkan.  Adapun  indikator-indikator  yang  termasuk  dalam  wilayah  ini adalah sebagai berikut:
a. Akses layanan internet banking Bank Jateng lancar (X 2.3 ).
b. Petugas Bank Jateng tanggap dalam menangani keluhan nasabah internet banking (X 3.1 ).
c. Prosedur layanan call centre internet banking Bank Jateng jelas dan tidak berbelit- belit (X 3.2 ).
d. Adanya  layanan  khusus  apabila  terjadi  masalah  dengan internet  banking Bank Jateng (X 3.3 ).

## 2. Kuadran II (Pertahankan) = Be Happy
Kuadran  II  merupakan  wilayah  yang  memuat  indikator-indikator  yang  dianggap penting  oleh  nasabah  dan  pelaksanaannya  sudah  sesuai  dengan  harapan  nasabah, sehingga  pihak  bank  harus  mempertahankan  indikator  yang  terletak  pada  wilayah  ini. Adapun indikator-indikator yang termasuk dalam wilayah ini adalah sebagai berikut:
a. Website internet  banking Bank  Jateng  menyediakan  bahasa  yang  mudah  untuk dimengerti (X 1.3 ).
b. Informasi dalam website internet banking Bank Jateng akurat (X 2.1 ).
c. Setiap transaksi layanan internet banking Bank Jateng selalu menerima konfirmasi (X 2.2 ).
d. Menu help tersedia di website internet banking Bank Jateng untuk mempermudah pengguna internet banking (X 5.2 ).

## 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) = Don’t Worry
Kuadran  III  merupakan  wilayah  yang  memuat  indikator-indikator  yang  tingkat harapannya di bawah rata-rata dan kinerja dari Bank Jateng Kantor Cabang Pati juga di bawah rata-rata. Hal ini sangat sesuai karena harapan nasabah sama dengan kinerja dari
Bank Jateng Kantor Cabang Pati yang sama-sama tidak terlalu tinggi. Adapun indikator- indikator yang termasuk dalam wilayah ini adalah sebagai berikut:
a. Mudah untuk masuk pada portal website internet banking Bank Jateng (X 1.1 ).
b. Sistem internet banking Bank Jateng dilengkapi dengan keamanan yang canggih sehingga pihak bank menjamin kerahasiaan dalam transaksi (X 4.1 ).
c. Petugas call centre internet banking Bank Jateng memiliki sikap yang ramah dan sopan (X 4.2 ).
d. Bank  Jateng  memberikan  jaminan  apabila  terjadi  kesalahan  transaksi  di internet banking (X 4.1 ).

## 4. Kuadran IV (Berlebihan) = Cut
Kuadran  ini  memuat  indikator-indikator  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah internet banking yang dinilai berlebihan dalam kinerjanya, hal ini terutama disebabkan karena nasabah menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan sehingga nasabah merasa puas dengan kinerja Bank Jateng Kantor Cabang Pati. Adapun indikator-indikator yang ada pada kuadran ini adalah:
a. Tampilan website internet banking Bank Jateng didesain secara jelas, menarik dan informatif (X 1.2 ).
b. Website internet banking Bank Jateng menyediakan iklan dan fitur-fitur yang jelas (X 1.4 ).
c. Kunci pengaman ( password ) internet banking Bank Jateng tidak mudah terlacak (X 4.3 ).
d. Call centre internet banking Bank Jateng melayani selama 24 jam (X 5.1 ).
e. Tersedianya kotak saran di website internet banking Bank Jateng (X 5.3 ).
f. Bank Jateng menangani masalah internet banking dengan baik (X 5.4 ).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dalam penelitian tentang kepuasan nasabah atas kualitas layanan internet banking pada Bank Jateng Kantor Cabang Pati dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Untuk  Pengujian  kualitas  pelayanan  nasabah internet  banking Bank  Jateng  Kantor Cabang Pati, menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
2. Berdasarkan  hasil  analisis  kepuasan  nasabah  yang  telah  dilakukan,  diketahui  bahwa nasabah internet  banking merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank Jateng Kantor Cabang Pati.
3. Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa dalam meningkatkan kepuasan nasabah pengguna internet banking , diperlukan kebijakan yang dapat  mempertahankan  kepuasan.  Kebijakan  tersebut  dapat  dilakukan  dengan  cara memperbaiki  indikator-indikator  yang  dianggap  penting  untuk  nasabah,  sehingga menjadi prioritas perusahaan dalam menjaga kualitas layanan kepada nasabah. Indikator tersebut dapat dilihat pada diagram kartesius kuadran A dan C.

## Implikasi Teoritis
Implikasi  teoritis  pada  penelitian  ini  didasarkan  pada  hasil  uji gap kepuasan  nasabah internet banking Bank Jateng Kantor Cabang Pati untuk indikator diambil hasil tertinggi untuk mendukung teori, dapat dijelaskan pada Tabel 6.
Tabel 6 Implikasi Manajerial Variabel Indikator Referensi Pendukung Bukti Fisik ( Tangible) Mudah  untuk  masuk  pada portal website internet banking Bank Jateng. Hasil penelitian ini mendukung teori Lupiyoadi (2013:216) yang menyatakan  bahwa  bukti  fisik merupakan penampilan dan kemampuan  sarana  dan  prasarana fisik yang dapat diandalkan. Kehandalan ( Reliability )
Informasi  dalam website internet banking Bank Jateng akurat. Hasil penelitian ini mendukung teori Tjiptono  dan  Chandra  (2007:133) yang menyatakan bahwa kehandalan merupakan  kemampuan  perusahaan untuk  memberikan  layanan  yang akurat. Daya Tanggap ( Responsiveness ) Petugas Bank Jateng tanggap  dalam  menangani keluhan  nasabah internet banking Hasil penelitian ini mendukung teori Tjiptono  dan  Chandra  (2007:134) yang  menyatakan  bahwa  daya tanggap  merupakan  kemampuan para  karyawan  untuk  membantu pelanggan. Jaminan ( Assurance ) Bank  Jateng  memberikan jaminan  apabila  terjadi kesalahan transaksi di internet banking . Hasil penelitian ini mendukung teori Tjiptono  dan  Chandra  (2007:134) yang  menyatakan  bahwa  jaminan merupakan  kemampuan  perusahaan untuk  menciptakan  rasa  aman  bagi para pelanggannya.
Empati ( Empathy )  Menu help tersedia  di
website internet  banking Bank Jateng untuk mempermudah  pengguna internet banking . Hasil penelitian ini mendukung teori Lupiyoadi (2013:217) yang menyatakan bahwa empati merupakan perhatian yang diberikan pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

## Implikasi Manajerial
Implikasi  manajerial  ini  dapat  digunakan  sebagai  masukan  untuk  mengembangkan kebijakan-kebijakan dalam hal meningkatkan kepuasan nasabah atas layanan internet banking pada Bank Jateng Kantor Cabang Pati.

## 1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Terdapat  empat  indikator  pada  kuadran  I  yaitu:  X 2.3 ,  X 3.1 ,  X 3.2 ,  dan  X 3.3 . Berdasarkan indikator-indikator yang terdapat pada kuadran I, jika dilihat dari uji gap kepuasan yang memiliki nilai gap tertinggi adalah indikator X 3.1 sebesar -0,01 dan yang memiliki  nilai gap terendah  adalah  X 3.3 sebesar  -0,11.  Kuadran  I  merupakan  prioritas utama  yang  harus  ditingkatkan  oleh  Bank  Jateng  Kantor  Cabang  Pati,  karena  pada kuadran I harapan nasabah lebih tinggi daripada kinerja petugas. Oleh karena itu Bank Jateng Kantor Cabang Pati diharapkan dapat melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2. Kuadran II (Pertahankan)
Terdapat  empat  indikator  pada  kuadran  II  yaitu:  X 1.3 ,  X 2.1 ,  X 2.2, dan  X 5.2 .
Berdasarkan indikator-indikator yang terdapat pada kuadran I, jika dilihat dari uji gap yang memiliki nilai gap tertinggi adalah indikator X 5.2 sebesar 0,22 dan yang memiliki nilai gap terendah adalah X 1.3 sebesar 0,11. Kuadran II merupakan indikator yang harus dipertahankan,  karena  harapan  nasabah  yang  tinggi  seimbang  dengan  kinerja  petugas yang  tinggi.  Oleh  karena  itu  Bank  Jateng  Kantor  Cabang  Pati  diharapkan  dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja yang sudah bagus ini.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Terdapat  empat  indikator  pada  kuadran  III  yaitu:  X 1.1 ,  X 4.1 ,  X 4.2 ,  dan  X 4.4 . Berdasarkan indikator-indikator yang terdapat pada kuadran III, jika dilihat dari uji gap kepuasan yang memiliki nilai gap tertinggi adalah indikator X 4.4 sebesar 0,28 dan yang memiliki  nilai gap terendah  adalah  X 4.1 sebesar  0,03.  Indikator  yang  terdapat  pada kuadran III adalah indikator yang memiliki harapan dan kinerja relatif rendah. Indikator ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan serius, karena ketidakpuasan pelanggan pada umumnya  berawal  dari  indikator-indikator  ini.  Oleh  karena  itu,  Bank  Jateng  Kantor Cabang Pati diharapkan dapat memberikan perhatian lebih pada indikator-indikator yang terdapat pada kuadran III.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Terdapat enam indikator pada kuadran IV yaitu: X 1.2 , X 1.4 , X 4.3 , X 5.1 , X 5.3 , dan X 5.4 . Berdasarkan indikator-indikator yang terdapat pada kuadran IV, jika dilihat dari uji gap
kepuasan yang memiliki nilai gap tertinggi adalah indikator X 5.1 sebesar 0,31 dan yang memiliki nilai gap terendah adalah X 1.2 dan X 1.4 sebesar 0,19.  Indikator yang terdapat pada  kuadran  IV  adalah  indikator  yang  dianggap  kurang  penting  oleh  nasabah  dan dirasakan terlalu berlebihan. Namun hal tersebut harus tetap dipertahankan dan menjadi perhatian dari Bank Jateng Kantor Cabang Pati.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini hanya tentang kualitas layanan internet banking sehingga tidak bisa dipakai untuk kualitas layanan yang lain. Objek pada penelitian ini terbatas hanya pada Bank Jateng Kantor  Cabang  Pati  dengan  kriteria  sampel  tertentu.  Sehingga  penelitian  mendatang diharapkan  tidak  hanya  sebatas  tentang  kualitas  layanan internet  banking ,  dan  hendaknya mampu  mengambil  sampel  tidak  hanya  pada  satu  bank  saja  sehingga  peneliti  mampu membandingkan kepuasan nasabah pada satu bank dengan bank yang lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Bank Indonesia. 1998. Undang – Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998. Tentang Perbankan . Jakarta: Sinar Grafika.
Bank Indonesia. 2004. Surat Edaran No.6/18/DPNP Perihal Penerapan Manajemen Resiko Pada  Aktifitas  Pelayanan  Jasa  Bank  Melalui  Internet  Banking .  Jakarta:  Bank Indonesia.
Erwin, Mutiara Erliza dan Susatyo Nugroho. 2015. “Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Internet Banking Bank Bukopin dengan Metode Fuzzy E-Servqual, IPA, dan Usulan Perbaikan dengan Metode QFD”. Jurnal Industial Engineering . Volume 4, Nomor 1.
Ferdinand,  Augusty.  2006. Metode  Penelitian  Manajemen .  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS  Edisi  4 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Heryanto,  Nicholas  dan  Ahmad  H.  Sutawidjaya.  2017.  “Analisis  Kualitas  Layanan Internet Banking dengan  Menggunakan  Metode  E-SERVQUAL  pada  Bank  XYZ”. Jurnal Manajemen dan Bisnis . Volume 1, Nomor 3.
Huda, Ahmad Nurul  dan Sri Wahyuni.  2013. “Analisis  Pengaruh Kualitas  Layanan Internet Banking dan  Tingkat  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada  PT  Bank  Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Jamsostek Jakarta. Jurnal Business & Management Review .
Jogiyanto. 2018. Metodologi Penelitian Bisnis . Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.
Kasmir. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya . Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. Kasmir. 2007. Dasar-dasar Perbankan . Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
Kasmir. 2012. Manajemen Perbankan . Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1 . Jakarta: PT Prenhallindo. Lupiyoadi,  Rambat.  2013. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi  (Edisi  3) . Jakarta: Salemba Empat
Lupiyoadi  dan  A  Hamdani.  2008. Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Edisi  2 .  Jakarta:  Salemba Empat.
Majalah Infobank. Mei 2018. The Best Bank Service Excellent 2018 .
Marzuki. 2000. Metodologi Riset . Yogyakarta: PT. Prasetya Widia Pratama.
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sudirman, I Made S. A. Santhika dan I Gusti Agung Ketut Gede Suasana. 2018. “Pengaruh Kualitas  Layanan Online Terhadap  Kepuasan,  Komitmen,  dan  Loyalitas  Nasabah Internet Banking di Kota Denpasar”. Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia . Volume 1, Nomor 4, September 2018.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta Sulistyorini, Utami Tri. 2006. Strategi Pemasaran Jasa Pada Lembaga Keuangan . Semarang: Penerbit Polines.
Supardi. 2005. Metodologi Penelian Ekonomi & Bisnis . Yogyakarta: UII Pers.
Supranto, Johannes. 2003. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran . Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Tim Penyusunan Pedoman Tugas Akhir. 2014. Pedoman Penyusunan tugas Akhir Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang . Semarang: Politeknik Negeri Semarang.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa . Yogyakarta: ANDI.