Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 11 No. 2 September 2018 : 311-328 ISSN : 2442 - 9732 (Online) Doi:  http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v11i2.3048 ISSN : 0216 - 3780 (Print)

## MODEL EMPIRIS MEMBANGUN KESETIAAN PELANGGAN BERBASIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MEDIASI KUALITAS HUBUNGAN PADA INDUSTRI RITEL BERBASIS JEJARING MINIMARKET
Mohammad Dimyati

## Mochammad Farid Afandi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember dimyati.feb@unej.ac.id m_faridafandi@unej.ac.id

## Abstract
The objective of this research is to analysis the direct effect of service quality on relationship quality and customer  loyalty, the direct effect of relationship quality on customer loyalty, and  indirect effect of service quality on customer loyalty mediated by relationship quality. This research also aims to build an empirical model of customer loyalty based on service quality, mediated by relationship quality in the networked  minimarkets in Besuki Raya  Region, East Java Province, Indonesia. This is a confirmatory research and also  explanatory research with population  consists of customers of the networked minimarkets located in 5  areas in Besuki Raya.  Region,  i.e., Banyuwangi, Jember, Bondowoso, Situbondo, Lumajang. This research used purposive sampling method by distributing questionnaires to respondents. The total of 140 respondents used as the sample. The results show that the improvement of service quality directly increases relationship quality, the improvement of relationship quality directly increases customer loyalty, and that relationship quality has a significant  and important influence in mediating the  effect of service quality on customer loyalty. However, this research proves that  the improvement of service quality has no direct effect on increasing customer loyalty
Keywords :  service quality; relationship quality; and customer loyalty

## PENDAHULUAN
Perusahaan pada era globalisasi  saat ini semakin sulit mendapatkan loyalitas pelanggan  yang  diakibatkan oleh semakin ketatnya  persaingan bisnis di pasar sasaran. Peranan fungsi pemasaran menjadi sangat penting untuk menjaga kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan (Kotler & Keller, 2016).
Aktivitas fungsi pemasaran tidak bisa dipisahkan dari dunia bisnis. Fungsi pemasaran mempunyai peran untuk memastikan adanya pertukaran nilai antara perusahaan dengan konsumennya, membentuk pola persaingan di pasar, menentukan orientasi bisnis perusahaan, serta menentukan cara bagaimana sebuah bisnis dijalankan dalam sebuah industri  (Dimyati, 2018). Aktivitas pemasaran perusahaan merupakan kegiatan terpenting untuk menunjang keberhasilan  kerusahaan dalam menghadapi persaingan  (Chuwiruch,
Jhundar-Indra, & Boonlua, 2015), karena hal tersebut dapat memperkenalkan, mengakrabkan dan membuat pelanggan menjadi loyal terhadap merek dan produk perusahaan.
Ritel modern dalam bentuk minimarket berjaringan di Indonesia saat ini mengalami pertumbuhan yang pesat. Berdasarkan data dari Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo) pertumbuhan ritel tahun 2018 naik berkisar 9%. Atau naik sebesar 2% dibandingkan dengan tahun 2017 (“Potensi Bisnis Minimarket 2018: Perkembangan Ritel,” n.d.). Semakin maraknya ritel modern tentu saja menimbulkan persaingan sesama ritel modern tersebut. Selain itu, maraknya ritel modern memudahkan konsumen untuk memilih ritel yang disukai dan cocok dengan keinginan konsumen. Sehingga konsumen dengan mudah bisa berganti ritel modern yang dikunjungi, atau tetap loyal dengan satu ritel karena sudah merasa cocok  (Apipudin, 2013).  Berman & Evans (2013)  menyatakan  bahwa  ketatnya persaingan dalam ritel disebabkan  karena sifat usaha ritel  adalah  sangat sulit untuk melakukan diferensiasi serta entry barrier usaha ritel yang baru untuk memasuki pasar yang ada sangat rendah.  Selain itu juga persaingan yang terjadi dalam pasar tidak lagi antar ukuran ritel yang sama akan tetapi dengan ukuran  ritel yang berbeda, yakni supermarket tidak  lagi  hanya bersaing dengan sesama supermarket , akan tetapi dengan minimarket , hypermarket, department store, super strore , maupun toko ritel  modern  lainnya  (Apipudin, 2013; Najib & Sosianika, 2017).  Oleh sebab itu salah satu upaya  yang harus dilakukan oleh minimarket berjaringan  untuk memenangkan persaingan  adalah dengan meningkatkan service quality (Rasheed & Abadi, 2014). Service quality yang baik akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Dimyati & Subagio, 2016). Tingkat service quality tidak dapat dinilai dari sudut pandang perusahaan akan tetapi harus dilihat dari sudut pandang pelanggan. Kualitas layanan bersifat dinamis, yaitu berubah menurut tuntutan pelanggan  (Dimyati, 2011).  Menyediakan nilai tambah layanan atau layanan pelanggan yang baik akan menjadi diferensiasi bagi organisasi (Kotler & Keller, 2016).
Oleh sebab itu perumusan strategi dan program layanan perusahaan harus berorientasi pada pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas layanan  (Khan, Mahapatra, & Sreekumar, 2009; Naik, Gantasala, & Prabhakar, 2010).  Keadaan ini menuntut minimarket berjaringan harus benar-benar meningkatkan service quality untuk meningkatkan customer loyalty (Naik et al., 2010; So, King, Sparks, & Wang, 2016). Peningkatan daya saing sebuah usaha jasa salah satunya dapat dilakukan melalui  peningkatan kualitas layanan, karena dengan kualitas layanan yang baik, maka kepuasan pelanggan akan tercapai (Kotler & Keller, 2016).
Kondisi yang demikian ini menjadikan Implementasi strategi relationship marketing merupakan faktor penting untuk mencapai kesuksesan bisnis ritel modern (Tahmasbizadeh, Hadavand, & Manesh, 2016;  Meerzorg, 2003).  Strategi relationship marketing memainkan peranan penting dengan meningkatnya tuntutan konsumen terhadap dibangunnya relasi yang harmonis antara pelanggan dan peritel sehingga mendorong kesediaan konsumen untuk bertahan dengan peritel tersebut (Nataraj & Rajendran, 2018; Utami, 2006). Karena melalui aktivitas komunikasi, perusahaan dapat melakukan preferential treatment, personalization dan rewarding (Levy, Weitz, & Grewal, 2012) .
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan layanan yang berkualitas yang memenuhi tingkat
kepentingan  pelanggan  (Dimyati, 2011).  Pelanggan akan menilai kualitas pelayanan setelah menerima layanan lalu membandingkannya dengan harapan dan akan merasa puas apabila pelayanannya lebih baik dibandingkan harapan pelanggan (Ngo & Nguyen, 2016). Pelanggan akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan  apabila mereka merasakan kualitas layanan yang mereka terima dapat memenuhi harapannya  (Lee, 2017).
Pelanggan  yang puas akan bersedia menjalin hubungan jangka pajang yang lebih bernilai  dengan  perusahaan    (Dimyati, 2011).  Berdasarkan kondisi ini,  maka  jaringan pasar swalayan kecil  harus benar-benar meningkatkan service quality agar dapat  meningkatkan customer loyalty (Lee, 2017; Naik et al., 2010; Rasheed & Abadi, 2014). Selain itu perusahaan juga harus meningkatkan relationship quality untuk meningkatkan customer loyalty (Liu, Guo,
& Lee, 2011).  S ervice quality dalam pemasaran jasa sangat penting, karena service quality tersebut akan berpengaruh terhadap relationship quality serta customer loyalty (Monferrer- Tirado, Estrada-Guillén, Fandos-Roig, Moliner-Tena, & Sánchez García, 2016). Semakin baik service quality yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya, maka akan semakin meningkatkan relationship quality dan customer loyalty (Chen, Chen, & Yang, 2008). Hal ini sesuai dengan beberapa kajian teoritis dan empiris terdahulu yang menujukkan bahwa service quality berpengaruh terhadap customer loyalty (Akbar & Parvez, 2009; Dimyati & Subagio, 2016; dan Normasari, Kumadji, & Kusumawati, 2013). Loyalitas pelanggan adalah merupakan komponen kunci untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang (Aydin & Özer, 2005; Chen et al., 2008). Kualitas layanan juga berpengaruh terhadap relationship quality sesuai dengan hasil penelitian Naki (2010) yang menemukan bahwa secara langsung relationship quality dipengaruhi oleh service quality dan akhirnya akan berpengaruh langsung terhadap customer loyalty , tetapi service quality tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas. Hal ini didukung oleh temuan, Aryani & Rosinta (2010) yang menemukan bahwa service quality secara langsung tidak berpengaruh terhadap customer loyalty . Bisnis ritel kecil berkembang sangat pesat, sebagaimana laporan yang disampaikan (Text, 2016), salah satu pemain jaringan ritel bertambah lebih dari dua kali lipat sejak 2010. Hal itu menunjukkan bahwa persaingan dalam bisnis ritel kecil sangat ketat,  dan hal itu mengharuskan  pihak manajemen ritel  kecil  berjaringan untuk berusaha  menjaga  agar pelanggannya tetap loyal (Vasudevan & Senthilkumar, 2017). Untuk itu manajemen bisnis ritel harus memahami faktor-faktor apa saja yang memengaruhi customer loyalty . Hal ini terjadi karena sebagian besar pelanggan yang dihadapi minimarket berjaringan saat ini adalah pelanggan yang cerdas  (Apipudin, 2013) . Pelanggan yang cerdas adalah pelanggan  yang mudah mengubah perilaku pembeliannya  dan meninggalkan perusahaan  jasa  yang kurang memberikan perhatian untuk berpindah ke perusahaan jasa lain (Beckett & Howcroft, 2000). Oleh karena itu manajemen perusahaan minimarket berjaringan harus memiliki kemampuan memenuhi keinginan dan harapan pelanggannya, agar tidak mencari pemenuhan harapannya dari pesaing.  Atribut yang sesuai dengan aspek operasional bisnis ritel untuk memenui harapan pelangan meliputi: physical environment , kebijakan harga dan jaminan pengembalian produk, high variation of merchandise , layout , dan kesigapan karyawan dalam melakukan pelayanan (Utami, 2006).
314   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 11 No. 2 September 2018
Besuki Raya, adalah nama sebuah kawasan di wilayah provinsi Jawa Timur, tepatnya di bagian timur  yang  meliputi Lumajang, Jember, Situbondo, Bondowoso dan Banyuwangi dengan etnis penduduk pandhalungan atau campuran etnis Jawa dan Madura serta Osing (penduduk asli Banyuwangi).  Besuki Raya  saat ini merupakan area  favorit bagi usaha minimarket berjaringan  di Jawa Timur.  Keadaan ini menyebabkan  persaingan  bisnis  antar minimarket berjaringan di wilayah Besuki Raya  tidak  bisa  dihindarkan,  sehingga perlu mendapatkan perhatian yang serius bagi pelaku bisnis minimarket berjaringan. Pengusaha minimarket berjaringan  dalam  menjalankan bisnisnya,  tidak  hanya  bertujuan  mendapatkan manfaat ekonomi dengan tujuan untuk memupuk laba semata, akan tetapi yang lebih penting adalah  dapat  memberikan  layanan  yang berkualitas kepada  pelanggannya. Minimarket berjaringan apabila mampu memberikan layanan yang berkualitas kepada konsumen dalam arti layanan yang dapat  memberikan kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Customer loyalty merupakan hal yang sangat penting dalam upaya mempertahankan pelanggan, yaitu  merupakan bentuk kesetiaan pelanggan terhadap sebuah produk baik barang maupun jasa  perusahaan  (Rasheed & Abadi, 2014; Xiaoyun, Kwortnik, & Chunxiao, 2008).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung service quality terhadap relationship quality dan customer loyalty , relationship quality terhadap customer loyaty dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung service quality terhadap customer loyalty dengan mediasi relationship quality , serta membangun model empiris membangun loyalitas pelanggan berbasis kualitas layanan dengan memediasi relationship quality minimarket berjaringan di wilayah Besuki  Raya.  Tujuan penelitian yang ketiga sekaligus merupakan  kebaruan yang ditawarkan dalam penelitian ini yang belum banyak diungkap dalam  penelitian terdahulu. Hasil penelitian ini nantinya diharapkan dapat menambah khasanah pengembangan ilmu pengetahuan tentang pembentukan model empiris dalam membangun customer loyalty melalui manajemen service quality dan relationship quality .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Service Quality
Layanan merupakan aktivitas atau manfaat apapun yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun  (Kotler & Keller, 2016). Service quality didefinisikan  sebagai penilaian  atau  sikap menyeluruh  yang  berkenaan dengan  superioritas  suatu  layanan  (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1990). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler & Keller, 2016). Dimyati (2011) menjelaskan bahwa kualitas layanan dapat diartikan sebagai perusahaan yang peduli terhadap pelanggan. Pemahaman tentang konsep kualitas dengan dimensi dan atribut yang sesuai dalam bisnis minimarket berjaringan tentunya membutuhkan telaah terhadap berbagai hasil studi dan penelitian yang dilakukan terkait dengan service quality dalam bisnis ritel. Brady & Cronin (2001)  menggunakan tiga dimensi service quality yaitu 1) interaksi personal, 2) kualitas lingkungan fisik dan 3) kualitas hasil.  Dabholkar, Thorpe, & Rentz (1995)  mengukur service quality menggunakan lima indikator meliputi: 1) physical aspect, 2) reliability, 3) personal interaction , 4) problem solving,
Model Empiris Membangun Kesetiaan Pelanggan Berbasis Kualitas Pelayanan Dengan Mediasi Kualitas Hubungan Pada Industri Ritel Berbasis Jejaring Minimarket 315
dan 5) policy . Penelitian ini menggunakan empat indikator dalam mengukur service quality , yaitu 1) kualitas interaksi, 2) kualitas luaran, 3) keluaran lingkungan dan 4) kebijakan peritel.
Cronin & Taylor (1992) mengajukan pengukuran alternatif mengenai service quality yang dikenal dengan sebutan SERVPERF (service performance). Pengukuran ini mencakup pertanyaan tentang kinerja mutu layanan. Oleh karena itu penelitian ini mengacu pada skala pengukuran SERVPERF (service performance) karena dalam penelitian ini yang diukur adalah persepsi atau penilaian pelanggan terhadap service quality yang diterimanya, sehingga akan lebih tepat jika dipilih skala SERVPERF yang  mengukur service quality berdasarkan kinerja service quality , dibanding SERVQUAL yang mengukur service quality berdasarkan kesenjangan antara harapan dan kinerja (Cronin & Taylor, 1992).

## Relationship Quality
Relationship quality telah didiskusikan cukup lama, beberapa definisi telah dikembangkan. Hennig-Thurau & Klee (1997) menjelaskan bahwa relationship quality dapat dilihat dari tingkat kesesuaian hubungan antara penyedia jasa dengan konsumen agar dapat memenuhi kebutuhan konsumen.  Lebih lanjut Hennig-Thurau & Klee (1997) menguraikan tiga komponennya yaitu persepsi konsumen atas produk atau jasa perusahan, kepercayaan terhadap hubungan kemitraan dan komitmen terhadap mitranya. Sedangkan (Xiong Chen, Shi, & Dong, 2008) menjelaskan bahwa konsep relationship quality adalah tingkat kepercayaan dan kepuasan konsumen dengan penyedia jasa.  Selanjutnya (Holmlund, 2008)  melihat relationship quality dari dua belah pihak ( dyad ) sehingga relationship quality merupakan evaluasi cognitive dari konsumen dan penyedia jasa mengenai interaksi bisnis yang terjadi. Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi (Liu et al., 2011).  Roberts, Varki, & Brodie (2003) mengatakan terdapat empat alat ukur relationship quality ,  yang meliputi: 1) trust in partner’s honesty , yaitu pelanggan mempercayai bahwa perusahaan dengan sungguh-sungguh akan mewujudkan janji-janji yang disampaikan,  2) trust in partner’s benevolence , yaitu pelanggan percaya bahwa perusahaan memberikan perhatian dan kesejahteraan  pada pelanggan,  3) affective commitment , yaitu komitmen yang ditunjukkan oleh pelanggan untuk mau menjaga hubungan dan bertransaksi dengan perusahaan, karena konsumen  menyadari pentingnya  hubungan  tersebut  dan  4) satisfaction , yaitu perasaan yang dirasakan oleh pelanggan dalam bentuk emosi senang atau kecewa terhadap perbandingan dari produk atau jasa yang dirasakan dengan harapannya.

## Customer Loyalty
Loyalitas pelanggan adalah  komitmen  pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap sangat positif dan tercermin dalam pembelian yang konsisten (Tjiptono, 2014). Sementara itu,  Caruana  (2002),  Karyose, Astuti, & Ferdiansjah  (2017) dan Wallin & Lindestad (1998) mengatakan bahwa customer loyalty dipandang sebagai suatu final effect dari pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen dan ini merupakan suatu hal penting dalam mengkonstruk strategi pemasaran. Selanjutnya Karyose et al., (2017) dan Roberts et al., (2003)  mengemukakan  terdapat enam indikator yang mendukung customer
316   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 11 No. 2 September 2018
loyalty yaitu:  1) share information , adalah bentuk perilaku yang ditunjukkan pelanggan, dengan memberikan informasi yang baik terkait dengan produk atau jasa kepada orang lain karena rasa bangganya dalam menggunakan produk atau jasa tersebut, 2) say positive things , adalah mengatakan hal-hal yang bersifat positif dari suatu produk atau jasa yang digunakan 3) recommended friends , yaitu konsumen yang mempunyai kecenderungan untuk memberikan rekomendasi terkait produk atau jasa yang dipergunakan kepada orang lain, 4) continue purchasing , yaitu membeli secara berkelanjutan terhadap suatu produk atau jasa dan memungkinkan untuk meningkatkan frekuensinya dikemudian hari, 5) purchase additional service , yaitu kesediaan konsumen untuk membeli produk dan layanan tambahan dari perusahaan dan 6) test new services , yaitu kesediaan konsumen untuk membeli atau mencoba menggunakan produk atau jasa baru yang dikeluarkan oleh perusahaan. Sebuah perusahaan jasa bukan mempertahankan pelanggan yang sudah ada saja yang perlu diperhatikan, tetapi yang lebih penting lagi adalah bagaimana mereka menjadi loyalis-loyalis, yaitu orang yang membela nama baik dan menyebarkan nilai-nilai positif lembaga ke dunia luar (Jiang, Jun, & Yang, 2016; Karyose et al., 2017). Merupakan suatu keberhasilan tim marketing jika perusahaan dapat memupuk customer loyalty .

## Gambar 1
Rerangka Konseptual
Pengembangan Hipotesis
Service quality berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan (Gounaris & Venetis, 2002) dan komitmen (Fullerton, 2005). Morgan & Hunt (1994) menjelaskan bahwa komitmen pelanggan sebagai mediasi hubungan antara variabel-variabel sebelumnya dengan customer loyalty . Berdasarkan pendapat tersebut dapat dikatakan bahwa service quality menjadi salah satu variabel yang dimediasi oleh komitmen dalam mencari hubungan dengan produsen (Gruen, Summers, & Acito, 2000). Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh (Xiong Chen et al., 2008) pada industri jasa di Hong Kong  menemukan bahwa relationship quality yang terdiri dari kepercayaan dan kepuasan sangat dipengaruhi oleh kualitas jasa.  Begitu juga
Y 2 1 Service Quality Relationship Quality Customer Loyalty X 1 1 X 1.2 X 1.3 X 1.4 Y 2.2 .2 Y 2.3 Y 2.4 Y 1.2 Y 1.3 Y 1 4 Y 1.1 Y 2.3 Y 2.4
Model Empiris Membangun Kesetiaan Pelanggan Berbasis Kualitas Pelayanan Dengan Mediasi Kualitas Hubungan Pada Industri Ritel Berbasis Jejaring Minimarket 317
Najafi, Rezaei, & Rodi (2017)  pada penelitian bank di Iran memastikan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan relationship quality dari konsumennya. Dengan demikian, service quality dalam konteks pelayanan ritel secara keseluruhan menjadi anteseden dalam relationship quality (Fullerton, 2005). Hipotesis yang diajukan, yaitu:
H1 : service quality berdampak positif terhadap relationship quality
Service quality diartikan sebagai selisih antara harapan pelanggan dengan persepsi layanan yang diterima (Grönroos, 2001).  Dalam beberapa studi  telah dijelaskan hubungan antara service quality dengan customer loyalty (Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor (1992) fokus pada niat membeli ulang dan hasilnya service quality tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap niat membeli ulang. Sedangkan, Boulding et al. (1993) menitikberatkan pada unsur-unsur pembelian ulang serta kesediaan untuk merekomendasikan.  Selain itu beberapa penelitian lain seperti (Jiang et al., 2016; Joon & Sik, 2013; Karyose et al., 2017; Liu et al., 2011) menunjukkan kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas konsumen. Hipotesis yang diajukan, yaitu:
H2 : service quality berdampak positif terhadap customer loyalty
Sejumlah peneliti menyarankan bahwa kepercayaan dan komitmen menjadi hal dasar dalam mengembangkan customer loyalty (Moorman, Zaltman, & Deshpande, 1992; Morgan & Hunt, 1994).  Beberapa studi juga mendukung pentingnya relationship quality dalam menjelaskan customer loyalty (Akbar & Parvez, 2009; Garbarino & Johnson, 1999; Singh & Das, 2013).  Hasil penelitian yang dilakukan (Xiong Chen et al. , 2008)  menemukan bahwa semakin besar kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap rumah sakit yang mereka gunakan, maka semakin loyal konsumen terhadap rumah sakit tersebut.  Sedangkan Karyose et al., (2017)  pada penelitiannya mengenai perbankan di Malang membuktikan bahwa semakin kuat kepercayaan dan komitmen konsumen terhadap bank maka semakin loyal konsumen tersebut.  Begitu juga pendapat Giovanis, Athanasopoulou, & Tsoukatos (2015) dan So et al., (2016) yang  menjelaskan bahwa relationship quality yang kuat akan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan pada customer loyalty .  Berdasarkan  berbagai teori tersebut, hipotesis yang diajukan, yaitu:
H3: relational quality berdampak positif terhadap customer loyalty
Persaingan pada industry minimarket saat ini sangat ketat, untuk itu perusahaan minimarket harus dapat mempertahankan konsumennya agar selalu setia (Jiang et al., 2016; Karyose et al., 2017). Untuk mempertahankan kesetiaan konsumen ( customer loyalty), minimarket harus dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang baik (Jiang et al., 2016; Lin, Luo, Cai, Ma, & Rong, 2016). Selain kualitas jasa yang baik, minimarket harus mengembangkan relationship quality yang terdiri dari kepercayaan dan kepuasan kosumen agar konsumen menjadi semakin loyal pada perusahaan (Giovanis et al., 2015; Karyose et al., 2017; So et al., 2016).

## METODE PENELITIAN
Desain  dalam  penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan kausalitas, sedangkan populasi dalam penelitian adalah pelanggan minimarket berjaringan di lima kota di wilayah Besuki Raya. Metode sampling menggunakan probability sampling dengan tehnik purposive sampling dengan kriteria sampel adalah pelanggan minimarket berjaringan di masing-masing minimarket berjaringan di salah satu lima kota tersebut. Metode ini dipilih karena populasi tidak diketahui jumlahnya (tidak ada list populasi), sehingga tidak bisa dilakukan randomisasi. Jumlah sampel ditetapkan sebesar 140 reponden  (Hair, Celsi, Ortinau, & Bush, 2017; Malhotra, 2015).
Variabel penelitian dikelompokkan menjadi tiga, yakni: variabel eksogen adalah service quality (X 1 ) menggunakan dimensi pengukuran interaction quality , physical quality dan corporate quality Agyapong  (2011),  Kang & James (2004) , dan  Rust & Oliver (1994)  yang diukur melalui empat indikator, yaitu variabel endogen intervening adalah relatinship quality ( Y 1 )  menggunakan dimensi pengukuran dikembangkan dari studi (Snijders, Rikers, Wijnia, & Loyens, 2018) diukur melalui tiga indikator, yaitu trust in honesty , trust in benevolence dan affective commitment dan variabel endogen terikat adalah customer loyalty (Y 2 ) menggunakan dimensi pengukuran yang dikembangkan dari studi  (Hegner-Kakar, Richter, & Ringle, 2018) diukur melalui enam indikator. Data penelitian menggunakan data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner.  Pengolahan data menggunakan software SPSS  Versi 19  dan AMOS Versi 16.0.
Uji validitas instrumen menggunakan confirmatory  factor analyisis dan  indikator dikatakan valid jika nilai loading factor pada seluruh indikator di atas 0,5 (Hair, Black, Babin, & Anderson, 2010).  Pegujian reliabilitas indikator-indikator yang valid menggunakan construct reliability dengan bantuan program excel dan indikator dikatakan reliable jika nilai construct reliability seluruh variabel laten  diatas 0,7  (Hair et al., 2010).    Metode analisis data menggunakan model analisis SEM.  Uji hipotesis penelitian dilakukan dengan melihat signifikansi hubungan kausalitas antara variabel sedangkan peran mediasi dilakukan dengan membandingkan hubungan langsung dan hubungan tidak langsung antarvariabel yang dianalisis dalam analisis SEM.
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen disajikan dalam tabel 1, yang menunjukkan bahwa semua indikator variabel adalah valid dan reliabel, yaitu semua loading factor dari semua  indikator variabel laten di atas 0,4 dengan probailitas signifikan pada α sebesar 5% dengan construct reliability di atas 0,7 (Hair et al., 2010) .

## Tabel 1.

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Indikator Variabel Penelitian
Variabel Uji Validitas Indikator Variabel Loading Factor P Ket. GFI Construct Service Quality Kualitas interaksi (Y 1..4 ) 0,45 *** Valid 0,91 0,85 (Reliable ) Kualitas luaran (X 1..2 ) 0,73 *** Valid Keluaran lingkungan (X 1..3 ) 0,73 *** Valid
Kebijakan peritel (X 1.4 ) 0,66 *** Valid Relationship Quality Trust in partner's honesty (Y 1.1 ) 0,58 *** Valid 0,92 0,82 ( Reliable) Trust in partner's benevolence (Y ) 0,68 *** Valid Affective commitment (Y 1.3 ) 0,58 *** Valid Customer Loyalty Share information (Y 2.1 ) 0,66 *** Valid 0,98 0,65 (Reliable) Say positive things (Y 2.2 ) 0,75 *** Valid Recommed friends. (Y 2.3 ) 0,63 *** Valid Continue purchasing (Y 2 4 ) 0,62 *** Valid Purchase additional service (Y 2.5 ) 0,66 *** Valid Test new service (Y 2.6 ) 0,57 *** Valid Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Model SEM yang dihasilkan memenuhi prasyarat asumsi multivariat normal yakni nilai CR multivariat sebesar 1,27 yaitu berada diantara -1,96 sampai dengan 1,96, tidak terjadi multikoinieritas antar variabel eksogen karena memang variabel eksogennya hanya satu, serta tidak ada data outlier ditunjukkan oleh nilai mahalanobis distance semuanya dibawah 23,68 (χ 2 df: 14(jumlah indikator) ). Model SEM yang dihasilkan juga memenuhi persyaratan kelayakan model (tabel 2) sehingga model dapat diterima karena terdapat kesesuaian model dengan data.

## Tabel 2
Indeks Kesesuaian SEM Kriteria Nilai Cut Off Hasil Perhitungan Keterangan Chi square Diharapkan lebih kecil dari Chi Square tabel: χ2 α= 0,05 , df= 74 (95,0815) 94,8 Memenuhi Df Harus positif 74 Memenuhi Si:. Probability ≥ 0,05 0,06 Memenuhi RMSEA ≤ 0,08 0,06 Memenuhi GFI ≥ 0,90 0,90 Memenuhi AGFI ≥ 0,90 0,90 Memenuhi Chi Square/DF ≤ 2 atau 3 1,28 Memenuhi TLI ≥ 0,95 0,96 Memenuhi CFI ≥ 0,95 0,96 Memenuhi Sumber: Hasil olah data (AMOS)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 3 menyajikan hasil uji kausalitas hipotesis penelitian, yang menunjukkan bahwa hipotesis penelitian 1 dan 3 terbukti sedangkan hipotesis 2 tidak terbukti.

## Tabel 3

## Hasil Penguiian Kausalitas
Variabel Koefisien Jalur CR Probabilitas Keterangan X 1 — Y 1 0,76 3,36 *** Signifikan (terbukti) X 1 — Y 2 0,30 1,68 0,09 Tidak Signifikan (tidak terbukti) Y 1 — Y 2 0,65 2,79 0,00 Signifikan (terbukti) Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Berdasarkan hasil uji hipotesis, terlihat bahwa hipotesis 1 didukung yang ditunjukkan oleh  koefisien jalur positif sebesar positif 0,76  dengan CR sebesar 3,36  dan diperoleh probabilitas signifikan (p) sebesar *** lebih kecil dari α yakni 0,05. Temuan ini dapat jelaskan dengan logika ilmiah bahwa Jika  perusahaan dapat memberikan layanan yang baik dan memuaskan kepada pelanggannya, maka pelanggan akan menaruh kepercayaan yang besar kepada perusahaan dan melaui relationship quality yang baik akan menciptakan  jalinan hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggannya.
Temuan ini bermakna bahwa pelanggan telah merasakan kinerja service quality yang baik dari minimarket berjaringan yang dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap reputasi  positif, niat baik, komitmen pelanggan untuk terus menggunakan produk, dan perasaan senang pelanggan terhadap layanan yang diberikan  oleh minimarket berjaringan yang dipilih. Dengan kata lain penilaian pelanggan yang tinggi atas service quality yang telah diterima akan dapat membentuk relationship quality yang baik antara minimarket berjaringan dengan pelanggannya.
Temuan penelitian ini mendukung penelitian  Ratnasari (2010)  yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap relationship quality. Semakin tinggi service quality yang diberikan perusahaan, semakin tinggi relationship quality yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggannya.  Penelitian  ini juga mendukung penelitian  (Naki, 2010)  yang menemukan semakin  baik service  quality yang  diterima  pelanggan, akan meningkatkan relationship quality antara pelanggan dengan  perusahaan.  Begitu juga (Giovanis et al., 2015)  membuktikan pada penelitiannya di Yunani ketika mengevaluasi perusahaan perbaikan mobil, ketika perusahaan jasa memberikan pelayanan yang baik maka kepercayaan dan kepuasan konsumen atau relationship quality juga meningkat.
Berdasarkan uji hipotesis terlihat bahwa hipotesis 2 tidak didukung yang ditunjukkan oleh nilai  koefisien jalur positif sebesar 0,30  dengan CR ( critical ratio )  sebesar 1,68  dan diperoleh probabilitas signifikan (p) sebesar 0,09 lebih besar α , sehingga dapat disimpulkan bahwa service quality tidak berpengaruh signifikan  secara langsung terhadap customer loyalty . Hal ini bermakna bahwa service quality yang diberikan oleh minimarket berjaringan di wilayah  Besuki  Raya  secara langsung belum mampu menciptakan loyalitas konsumen yang tinggi ( customer loyalty) .  Keadaan ini menunjukkan bahwa pelanggan belum menikmati service quality yang  sangat tinggi/  mengejutkan  (melebihi harapannya) yang  dapat menimbulkan kepuasan,  akan  tetapi  pelanggan minimarket berjaringan  hanya merasakan service quality yang mereka terima dari minimarke t berjaringan di wilayah Besuki Raya yang
Model Empiris Membangun Kesetiaan Pelanggan Berbasis Kualitas Pelayanan Dengan Mediasi Kualitas Hubungan Pada Industri Ritel Berbasis Jejaring Minimarket 321
sama dengan harapannya, sehingga pelanggan hanya merasakan  sekedar  puas.  Perasaan sekedar puas tersebut belum dapat menumbuhkan customer loyalty yang dicerminkan oleh niat pelanggan untuk menyampaikan informasi kepada orang lain, niat untuk mengatakan hal- hal positif, niat merekomendasikan kepada orang lain, niat untuk terus membeli terus produk di masa yang akan datang, serta  niat  untuk menggunakan jasa baru dan layanan jasa tambahan yang ditawarkan oleh minimarket berjaringan di wilayah Besuki  Raya. Kondisi demikian  disebabkan  oleh service quality yang diberikan oleh minimarket berjaringan di wilayah Besuki Raya relatif sama kualitasnya antara minimarket yang satu dengan minimarket lainnya, sehingga pelangan akan bisa berpindah-pindah berbelanja dari minimarket yang satu ke minimarket lainnya. Atau dengan kata lain pelanggan  mempunyai  banyak pilihan minimarket untuk memenuhi kebutuhannya.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Ratnasari  (2010)  dan  Naki  (2010)  yang menyatakan bahwa service quality tidak  berpengaruh langsung terhadap customer loyalty , tetapi berpengaruh tidak langsung terhadap customer loyalty melalui relationship quality. Namun temuan penelitian ini berbeda dengan penelitian Novel (2006)  yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas pembeli. Penelitian  (Akbar & Parvez, 2009) yang menyatakan bahwa semakin baik service quality yang diterima pelanggan, akan membuat pelanggan menjadi semakin loyal terhadap perusahaan.
Berdasarkan hasil uji hipotesis, terlihat bahwa hipotesis 3 didukung terlihat dari nilai koefisien jalur positif sebesar 0,65  dengan CR ( critical ratio )  sebesar 2,79  dan diperoleh probabilitas signifikan (p) sebesar 0,00  lebih kecil dari α . Artinya relationship quality berpengaruh segnifikan secara langsung terhadap customer loyalty minimarket berjaringan di wilayah Besuki Raya dengan arah hubungan positif.
Hasil penelitian konsisten membuktikan adanya pengaruh signifikan relationship quality terhadap customer loyalty . Temuan ini bermakna bahwa perusahaan telah menciptakan relationship quality yang baik dengan pelanggannya. Relationship quality yang baik akan menumbuhkan niat pelanggan untuk menyampaikan informasi tentang minimarket berjaringan  kepada orang lain, niat untuk mengatakan hal-hal positif tentang minimarket berjaringan, berniat untuk terus menggunakan produk dan layanan minimarket berjaringan di masa yang akan datang, serta berniat untuk menggunakan produk  baru dan layanan jasa tambahan yang ditawarkan oleh minimarket berjaringan. Dengan kata lain, penilaian pelanggan yang baik  atas relationship quality yang dilakukan  oleh minimarket berjaringan dapat menciptakan customer loyalty. Relationship quality yang tercipta antara pelanggan dan pihak minimarket berjaringan  tidak lepas dari usaha seluruh karyawan dan manajemen minimarket berjaringan dalam memberikan perhatian  yang  lebih kepada pelanggannya. Temuan  ini mendukung penelitian Ratnasari  (2010)  yang menyatakan bahwa relationship quality berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Naki  (2010)  menyatakan bahwa semakin baik relationship quality yang tercipta, akan membuat pelanggan menjadi semakin loyal terhadap perusahaan.
Mediasi relationship quality dalam pengaruh service quality terhadap customer loyalty minimarket berjaringan di wilayah  Besuki  Raya  dapat  diketahui dengan menganalisis perbandingan pengaruh langsung dan tidak langsung service quality terhadap customer loyalty melalui relationship  quality. Bila nilai pengaruh langsung lebih kecil dari pengaruh tidak
322   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 11 No. 2 September 2018
langsungnya, maka peran mediasinya lemah dan begitu juga sebaliknya  (Baron & Kenny, 1986). Hasil analisis pengaruh antar variabel yang dimaksud disajikan dalam tabel 4.

## Tabel 4
Pengujian Efek Langsung dan Efek Tidak Langsung
Pengaruh Langsung Variabel Eksogen Service Quality Relationship Quality Variabel Endogen Relationship Quality 0,76 0,00 Customer Loyalty 0,30 0,65 Pengaruh Tidak Langsung Variabel Endogen Relationship Quality 0,00 0,00 Customer Loyalty 0,50 0,00 Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Berdasarkan analisis pengaruh langsung dan tidak langsung tersebut  diketahui bahwa pengaruh langsung service quality terhadap customer loyalty tidak signifikan dan nilanya lebih kecil dibanding pengaruh tidak langsungnya yakni pengaruh service quality melalui relationship quality . Sehingga dapat disimpulkan bahwa relationship quality memiliki peranan yang penting dan signifikan dalam memediasi pengaruh antara service quality terhadap customer loyalty minimarket berjaringan di wilayah Besuki Raya. Temuan ini memberikan informasi bahwa relationship quality harus mendapatkan prioritas perhatian dan peningkatan secara terus-menerus oleh manajemen minimarket berjaringan di wilayah Besuki Raya  dalam usaha untuk membangun dan mempertahankan customer  loyalty . Customer loyalty diyakini sebagai muara terakhir perjalanan pemasaran suatu perusahaan, karena pelanggan yang loyal dapat menjadi dasar positif untuk melakukan jual beli produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan secara terus-menerus dalam jangka panjang. Temuan penelitian sesuai dengan penelitian Naki (2010) .

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil uji hipotesis, dapat disimpulkan bahwa penilaian pelanggan yang tinggi atas service quality yang telah diterima akan dapat membentuk relationship quality yang baik antara minimarket berjaringan dengan pelanggannya.  Sedangkan service quality yang diberikan oleh minimarket berjaringan di wilayah Besuki Raya  secara langsung belum mampu menciptakan loyalitas konsumen yang tinggi ( customer loyalty). Selanjutnya penilaian pelanggan yang baik atas relationship quality yang dilakukan oleh minimarket berjaringan secara langsung akan menciptakan customer loyalty . Terakhir terbukti bahwa relationship quality memiliki peranan yang penting dan signifikan dalam mediasi pengaruh antara service quality terhadap customer loyalty minimarket berjaringan di wilayah Besuki Raya.

## IMPLIKASI
Implikasi teoritis dari hasil  penelitian ini adalah peranan relationship quality dalam membangun customer loyalty adalah signifikan dan penting. Hal ini berarti bahwa implementasi service quality pada minimarket berjaringan harus diarahkan untuk membangun relationship quality ,  dan relationship quality tersebut  akan  dapat  membangun customer loyalty . Atau dengan kata lain jika minimarket berjaringan ingin membangun customer loyalty pelanggannya, maka minimarket berjaringan tersebut tidak  hanya  fokus pada manajemen service quality saja akan tetapi juga harus melakukan manajemem relationship quality yang baik dengan pelanggannya. Implikasi manajerial yang dapat disampaikan adalah minimarket berjaringan di wilayah Besuki Raya harus selalu memberikan layanan yang baik kepada pelanggannya dengan cara terus melakukan perbaikan kualitas layanannya dengan menjalin komunikasi timbal baik dengan pelanggannya  ( relationship quality ) secara terus menerus dalam jangka panjang. Relationship quality yang baik antara minimarket dengan pelanggannya, maka minimarket akan  dapat  selalu mengetahui perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggannya  serta dapat mendapatkan informasi untuk melakukan kebijakan bisnis yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan relationship quality yang baik, maka akan tercipta hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggannya dan secara otomatis akan menciptakan customer loyalty .

## KETERBATASAN DAN SARAN
Penelitian ini memiliki beberapa  keterbatasan  yaitu pertama, jumlah responden hanya 140, disarankan untuk penelitian yang selanjutnya dapat menggunakan lebih banyak responden. Kedua, minimarket yang di evaluasi tidak diketahui mereknya, akan lebih menarik apabila dapat mengevaluasi beberapa jaringan minimarket dilihat dari beberapa merek yang saat ini popular di Indonesia.  Ketiga, penelitian ini hanya mengevaluasi service quality sebagai variable anseden dari relationship quality. Disarankan pada penelitian selanjutnya agar menggunakan variabel  antesenden lain seperti service fairness (Giovanis et al., 2015) , customer engagement (So et al., 2016) , expertise of service provider dan likeabilty of service provider (Xiong Chen et al., 2008) .

## DAFTAR PUSTAKA
Agyapong, G. K. (2011). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry  –  A Case of Vodafone (Ghana). International Journal of Business and Management , 6 (5), 203–210. https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n5p203
Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal , 29 (1), 24–38. Apipudin. (2013). Pertumbuhan ritel modern di Indonesia.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi , 17 (2), 114–126.
Aydin, S., & Özer, G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European Journal of Marketing , 39 (7–8), 910–925. https://doi.org/10.1108/03090560510601833
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology , 51 (6), 1173–1182. https://doi.org/10.1037/0022- 3514.51.6.1173
Beckett, A., & Howcroft, B. (2000). An Exposition of Consumer Behaviour in the Financial Services Industry. International Journal of Bank Marketing , 18 (1), 15–26. https://doi.org/10.1108/07363760110410263
Berman, B. R., & Evans, J. R. (2013). Retail Management: A Strategic Approach (12th Ed.). Pearson Prentice Hall, New Jersey.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. (1993). Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research ,
30 (1), 7–27. https://doi.org/10.2307/3172510
Brady, M. K., & Cronin, J. J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal Of Marketing , 65 (3), 34–49. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334
Caruana, A. (2002). Service loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing , 36 (7/8), 811–828. https://doi.org/10.1108/03090560210430818
Chen, H.-H., Chen, S.-C., & Yang, C.-C. (2008). The impact of service quality and switching cost on customer loyalty in information asymmetric services. International Journal of Internet & Enterprise Management , 5 (3), 237–251. https://doi.org/10.1504/ijiem.2008.018310 Chuwiruch, N., Jhundar-Indra, P., & Boonlua, S. (2015). Marketing innovation strategy and marketing performance: a conceptual framework. Proceedngs of the Academy of Marketing Studies , 19 (2), 82–93.
Cronin, J. J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension. Journal of Marketing , 56 (3), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296
Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1995). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science ,
24 (1), 3–16. https://doi.org/10.1177/009207039602400101
Dimyati, M. (2011). Theoretical Testing on Service Quality and Product Innovation of Small- Micro Credit Banks (a Case Study). Journal of Economics, Business and Accountancy Ventura , 14 (3), 225–238. Dimyati, M. (2018). Pendekatan Hayati: Strategi Pemasaran untuk Menghadapi Persaingan yang Dinamis . Mitra Wacana Media, Jakarta.
Dimyati, M., & Subagio, N. A. (2016). Impact of Service Quality, Price, and Brand on Loyalty with the Mediation of Customer Satisfaction on Pos Ekspres in East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences , 7 (4), 74–86. https://doi.org/10.5901/mjss.2016.v7n4p Fullerton, G. (2005). The service quality-loyalty relationship in retail services: Does commitment matter? Journal of Retailing and Consumer Services , 12 (2), 99–111. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2004.04.001
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The Different  Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer and Relationships. Journal of Marketing , 63 (2), 70–87. Giovanis, A., Athanasopoulou, P., & Tsoukatos, E. (2015). The role of service fairness in the service quality – relationship quality – customer loyalty chain: An empirical study . Journal of Service Theory and Practice (Vol. 25). https://doi.org/10.1108/JSTP-11-2013-0263
Gounaris, S. P., & Venetis, K. (2002). Trust in industrial service relationships: Behavioral consequences, antecedents and the moderating effect of the duration of the relationship.
Journal of Services Marketing , 16 (7), 636–655. https://doi.org/10.1108/08876040210447351
Grönroos, C. (2001). The Perceived Service Quality Concept - a Mistake ? Managing Service Quality: An International Journal ,
11 (3), 150–152. https://doi.org/10.1108/09604520110393386
Gruen, T. W., Summers, J. O., & Acito, F. (2000). Relationship Marketing Activities, Commitment, and Membership Behaviors in Professional Associations. Journal of Marketing , 64 (3), 34–49. https://doi.org/10.1509/jmkg.64.3.34.18030
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis. Vectors . https://doi.org/10.1016/j.ijpharm.2011.02.019
Hegner-Kakar, A.-K., Richter, N. F., & Ringle, C. M. (2018). The Customer Loyalty Cascade and Its Impact on Profitability in Financial Services. In Partial Least Squares Structural Equation Modeling, International Series in Operations Research & Management Science (pp. 53–75). Springer International Publishing AG. https://doi.org/10.1007/978-3-319- 71691-6_3
Hennig-Thurau, T., & Klee, A. (1997). The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Development. Psychology & Marketing (1986-1998) , 14 (18),  737. https://doi.org/10.1002/(SICI)1520- 6793(199712)14:8<737::AID-MAR2>3.3.CO;2-Z
Holmlund, M. (2008). A definition, model, and empirical analysis of business-to-business relationship quality. International Journal of Service Industry Management , 19 (1), 32–62. https://doi.org/10.1108/09564230810855707
Jiang, L., Jun, M., & Yang, Z. (2016). Customer-perceived value and loyalty: how do key service quality dimensions matter in the context of B2C e-commerce? Service Business , 10 (2), 301–317. https://doi.org/10.1007/s11628-015-0269-y
Joon C. B., & Sik K. H. (2013). The impact of outcome quality, interaction quality, and peer-to- peer quality on customer satisfaction with a hospital service. Managing Service Quality: An International Journal , 23 (3), 188–204. https://doi.org/10.1108/09604521311312228 Hair, J. F., Celsi, M., Ortinau, D. J., & Bush, R. P. (2017). Essentials of Marketing Research (4th ed.). Published by McGraw-Hill Education, 2 Penn Plaza, New York, NY.
Kang, G., & James, J. (2004). Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model. Managing Service Quality: An International Journal , 14 (4), 266–277. https://doi.org/10.1108/09604520410546806
Karyose, H., Astuti, W., & Ferdiansjah, A. (2017). Customer Loyalty : The Effect of Service Quality , Corporate Image , Customer Relationship Marketing and Customer Satisfaction
326   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 11 No. 2 September 2018
as Intervening Variable-An Empirical Analysis of Bank Customers in Malang City, 4 , 336–
347.
Khan, M. S., Mahapatra, S. S., & Sreekumar. (2009). Service quality evaluation in internet banking : an empirical study in India. International Journal of Indian Culture and Business Management , 2 (1), 30–46. https://doi.org/10.1504/IJICBM.2009.021596 Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Ed). New York, NY: Pearson Education, Inc.
Lee, S. Y. (2017). Service quality of sports centers and customer loyalty. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 29 (4), 870–879. https://doi.org/10.1108/APJML-10-2016-0191 Levy, M., Weitz, B. A., &  Grewal, D. (2012). Retailing Management (9th ed.). McGraw-Hill Education, New York, NY.
Lin, Y., Luo, J., Cai, S., Ma, S., & Rong, K. (2016). Exploring the service quality in the e- commerce context: A triadic view. Industrial Management and Data Systems , 116 (3), 388–415. https://doi.org/10.1108/IMDS-04-2015-0116
Liu, C. T., Guo, Y. M., & Lee, C. H. (2011). The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty. International Journal of Information Management , 31 (1), 71–79. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2010.05.008
Malhotra, N. K. (2015). Essentials of Marketing Reasearch: A Hands-On Orientation (Global ed.). Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow - England.
Meerzorg, H. (2003). Kunci Sukses Berbisnis Ritel. Majalah Manajemen .
Monferrer-Tirado, D., Estrada-Guillén, M., Fandos-Roig, J. C., Moliner-Tena, M. Á., & Sánchez García, J. (2016). Service quality in bank during an economic crisis. International Journal of Bank Marketing , 34 (2), 235–259. https://doi.org/10.1108/IJBM-01-2015-0013 Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande, R. (1992). Relationships Between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organizations. Journal of Marketing Research , 29 , 314–328.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing , 58 , 20–38.
Naik, C. N. K., Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V. (2010). Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European Journal of Social Sciences , 16 (2), 231–243. Retrieved from http://lms.ctu.edu.vn/dokeos/courses/KT321/document/LUOC_KHAO_TAI_LIEU/chat_lu ong_dich_vu_va_su_hai_long_cua_dv_ban_le.pdf
Najafi, A., Rezaei, S., & Rodi, A. D. (2017). The Effect of Electronic Customer Relationship Management on Customer Relationship Quality : Evidence from Mellat Bank of Arak City Azizallah NAJAFI * Aref Dosti RODI. Inteernational Journal of Economic Perspectives , 11 (3), 539–548.
Najib, M. F., & Sosianika, A. (2017). Retail Service Quality in Indonesia: Traditional Market Vs. Modern Market. Academy of Marketing Studies Journal , 21 (2), 1–12.
Naki, M. (2010). Analisis Pengaruh Relationship Quality dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Metode Structural Equation Modeling Studi Kasus PT. Pilar Mas Motor . Institute Teknologi Sepuluh Nopember.
Model Empiris Membangun Kesetiaan Pelanggan Berbasis Kualitas Pelayanan Dengan Mediasi Kualitas Hubungan Pada Industri Ritel Berbasis Jejaring Minimarket 327
Nataraj, B., & Rajendran, R. (2018). Impact of Relationship Quality on Customer Retention – A Study with Reference to Retail Banking in India. International Journal of Business and Information , 13 (1), 93–118. https://doi.org/10.6702/ijbi.201803
Ngo, M. V., & Nguyen, H. H. (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness , 8 (2), 103–116. https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 6 (2), 1–9.
Novel. (2006). Analisis Pengaruh Service quality Terhadap Kepuasan Pembeli dan Loyalitas Pembeli Dalam Meningkatkan Minat Membeli Ulang (Studi Empiris: Pada Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) Jalan Raya Kudus Demak KM . Universitas Diponegoro.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1990). An Empirical Examination of Relationships in an Extended Service Quality Model .
Potensi Bisnis Minimarket 2018: Perkembangan Ritel. (n.d.). Rasheed, F. A., & Abadi, M. F. (2014). Impact of Service Quality, Trust and Perceived Value on Customer Loyalty in Malaysia Services Industries. Procedia  -  Social and Behavioral Sciences , 164 (August), 298–304. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.11.080 Ratnasari, V. (2010). Pengukuran Service Quality dan Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Bank dengan Pendekatan Structural Equation Modeling .
Roberts, K., Varki, S., & Brodie, R. (2003). Measuring the quality of relationships in consumer services: an empirical study. European Journal of Marketing , 37 (1/2), 169–196. https://doi.org/10.1108/03090560310454037
Rust, R. ., & Oliver, R. L. (1994). Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier. In Service Quality: New Directions in Theory and Practice (pp. 1–19). Sage Publications, Thousand Oaks, CA.
Singh, R., & Das, G. (2013). The impact of job satisfaction, adaptive selling behaviors and customer orientation on salesperson’s performance: Exploring the moderating role of selling experience. Journal of Business and Industrial Marketing , 28 (7), 554–564. https://doi.org/10.1108/JBIM-04-2011-0121
Snijders, I., Rikers, R. M. J. P., Wijnia, L., & Loyens, S. M. M. (2018). Relationship quality time: the validation of a relationship quality scale in higher education. Higher Education Research and Development ,
37 (2), 404–417. https://doi.org/10.1080/07294360.2017.1355892
So, K. K. F., King, C., Sparks, B. A., & Wang, Y. (2016). Enhancing customer relationships with retail service brands: The role of customer engagement. Journal of Service Management ,
27 (2), 170–193. https://doi.org/10.1108/JOSM-05-2015-0176
Tahmasbizadeh, N., Hadavand, M. D., & Manesh, H. M. D. (2016). ( Relationship Marketing ) on Customer Loyalty in Customer-  Oriented Strategy ( Case Study Agriculture Bank Customers-Tehran-Iran ). Arabian Journal Of Business and Management Review , 6 (1),
43–50.
Text, F. (2016). Press Release : Fitch Mengafirmasi Alfamart di AA- ( idn ) ; Stabil, 7 –10.
328   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                   Vol. 11 No. 2 September 2018
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian . Andi Offset, Yogyakarta.
Utami, C. W. (2006). Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes (Sebuah Tinjauan Konseptual dalam Bisnis Ritel Modern di Indonesia). Journal Manajemen Pemasaran , 1 (1), 23–34.
Vasudevan, M., & Senthilkumar, V. M. (2017). Brand awareness of “generation y” customers towards doughnut retail outlets in India. Journal of Business and Retail Management Research , 11 (4), 108–113. Wallin,  A.  T., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services . International
Journal of Service Industry Management (Vol. 9).
https://doi.org/10.1108/09564239810199923
Xiaoyun H., Kwortnik, R. J., & Chunxiao, W. (2008). Service Loyalty. Journal of Service Research ,
11 (1), 22–42. https://doi.org/10.1177/1094670508319094
Xiong Chen, Z., Shi, Y., & Dong, D. (2008). An empirical study of relationship quality in a service setting: a  Chinese case. Marketing Intelligence & Planning , 26 (1), 11–25. https://doi.org/10.1108/02634500810847129