## Menguji Loyalitas Pelanggan Restoran

## Sabar
Abstract
This study aims to examine the effect of service quality on satisfaction and its impact on the restau- rant's ability to build customer loyalty. The sampling method used was accidental sampling. The analy- sis technique used was SEM PLS. The results showed that the quality of service had an impact on sat- isfaction which led to an increase in restaurant customer loyalty. Managerial implications of research results should be that managers or restaurant owners could improve service quality through reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible so that customer satisfaction increases so that it had an impact on customer loyalty.
Keywords:  Service Quality; Customer Satisfaction; Cutomer Loyalty
Abstrak
Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan dampaknya ter- hadap kemampuan restoran dalam membangun loyalitas pelanggan. Metode sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan SEM PLS.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya kualitas layanan berdampak terhadap kepuasan yang menyebabkan peningkatan  loyal- itas pelanggan restoran. Implikasi manajerial hasil penelitian seharusnya manajer atau pemilik restoran dapat meningkatkan kualitas layanan melalui reliability,  responsiveness, assurance, empathy, tangible agar kepuasan pelanggan meningkat sehingga berdampak terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan Permalink/DOI :  https://doi.org/ 10.21067/jem.v14i2.2616 Cara mengutip : Sabar, S. (2018). Menguji Loyalitas Pelanggan Restoran. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 14(2), 121-128. https://doi.org/10.21067/jem.v14i2.2616 Sejarah Artikel :  Artikel diterima : Februari 2018; direvisi Maret 2018; diterima Juni 2018
ISSN 0216-373X (cetak) Program Studi Desain Produk Industri
ISSN 2502-4578 (online)
Jl. Despro No. 1, Kampus ITS, Sukolilo Surabaya E-mail: sabar@prodes.its.ac.id

## Jurnal Ekonomi Modernisasi
http://ejournal.unikama.ac.id/index.php/JEKO
Desain Produk Industri, Fakultas Arsitektur Desain dan Perencanaan, Institut Teknologi Surabaya, Indonesia
Jurnal Ekonomi Modernisasi, 14(2) 2018, 121-128

## Pendahuluan
Daya saing yang intensif baik dari segi kuantitas  dan  kualitas  membuat  perusahaan sulit  untuk  membedakan  dirinya  dari  para pesaingnya.  Selain  itu,  lingkungan  bisnis yang  dinamis  dan  peningkatan  kekuatan pelanggan  telah  mendorong  perusahaan menuju strategi yang berfokus pada pelang- gan,  terutama  menggunakan  teknologi  baru untuk  membangun  hubungan  dengan pelanggan (Ryding, 2010). Akibatnya, proses bisnis  yang  sangat  baik  dan  aset  tidak  ber- wujud  seperti  merek,  kepuasan  pelanggan, dan  sumber  daya  manusia  yang  kuat  dapat menjadi  sumber  yang  paling  penting  dari keunggulan  kompetitif  yang  berkelanjutan (Teece,  2007;  Tsai  et  al.,  2010).  Perubahan mendasar  ini,  bersama  dengan  karakteristik pengukuran  kualitatif  /  non-keuangan  yang tidak  terlihat  dan  sulit  diamati,  telah  men- imbulkan  pertanyaan  apakah  tindakan  non finansial  seperti  loyalitas  dan  kepuasan pelanggan memiliki pengaruh nyata dan sig- nifikan  terhadap  kinerja  perusahaan.  Loyal- itas  pelanggan  telah  dianggap  sebagai  salah satu  keunggulan  kompetitif  yang  paling penting dalam lingkungan bisnis saat ini ka- rena daya beli pelanggan meningkat semen- tara  perusahaan  harus  menghadapi  tan- tangan tanpa batas dari pesaing mereka (Pan et al., 2012; Sharma, 2007).
Pertumbuhan  industri  rerstoran  saat ini  terus  menjadi  mengalami  pertumbuhan. Namun  demikian,  beberapa  karakteristik industri  restoran  adalah    profitabilitas operasional usaha rendah, keuangan kurang fleksibel,  dan  lingkungan  pasar  yang  sangat kompetitif,  (Mun  &  Jang,  2018).  Sehingga persaingan  meningkat  tajam,  jika  tidak diimbangi  dengan  strategi  yang  tepat mengakibatkan pelaku usaha restoran dapat menutup  usahanya.  Sehingga    diperlukan pemasaran yang lebih baik untuk memasar- kan  produk  agar  semakin  dikenal  orang (Waringin,  2017).  Strategi  generic  untuk mengurangi  persaingan  adalah  bertahan  pa- da  harga  yang  murah,    sehingga  pengusaha restoran cenderung melakukan pengurangan
biaya.  Namun  demikian  strategi  ini  perlu dipertimbangkan  kembali  karena  pening- katan  laba  untuk  meningkatkan  daya  saing dimasa mendatang menjadi tidak menentu. Selain  itu,  kompetensi  pengelolaan  keu- angan  saja  tidak  cukup  bagi  pengusaha restoran  untuk  bertahan  dalam  persaingan industri  yang  ketat  (Alonso  &  Krajsic, 2014).
Persaingan yang ketat juga menyebabkan  mudahnya  pelanggan  untuk berpindah dari satu tempat ke tempat lain. Meningkatnya teknologi informasi menyebabkan juga menyebabkan mudahnya  pelanggan  berpindah,  sehingga dalam  industri  restoran  lebih  sulit  untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Padahal  mempertahankan  pelanggan  yang loyal  lebih  mudah  dari  pada  mencari pelanggan  baru,  dan  yang  lebih  penting mempertahankan  pelanggan  yang  loyal menjaga agar bisnis tetap terjaga dan tidak mudah  gulung  tikar.  Loyalitas  pelanggan restoran  berdampak  pada  peningkatan pendapatan dalam jangka panjang  (Kim et al., 2016). Beberapa penelitian terdahulu tentang  loyalitas  pelanggan  pada  industri telah  dilakukan  (Aldaihani  &  Ali,  2018;
Bowden-Everson  et  al.,  2013;  Clark  & Wood, 1999; Mohammad, 2012). Penelitian yang  dilakukan  Bowden-Everson  et  al. (2013)  terkait  loyalitas  pada  industri restoran  menyatakan  bahwa  determinan penting loyalitas pelanggan adalah keeratan hubungan  antara  pelanggan  dan  pelaku usaha, berdasarkan pengalaman pelanggan. Hasil  penelitian  tersebut  diperjelas  oleh Mohammad  (2012)  dengan  menambahkan faktor penentu loyalitas pelanggan restoran adalah  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan merupakan  hasil  dari  interaksi  antara pelaku  usaha  restoran  dengan  pelanggan. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Clark  & Wood  (1999)  menyatakan  bahwa  penentu loyalitas pelanggan restoran adalah kualitas makanan, namun demikian dijelaskan lebih jauh  bahwa  bahwa  kualitas  makanan merupakan  temuan  yang  membutuhkan
investigasi  secara  lebih  jauh.  Kualitas makanan  mempunyai  interpretasi  yang cukup beragam karena ukuran kualitas pada makanan tentu lebih sulit dibanding dengan faktor lainnya karena kompleksitas konstruk yang  sulit  untuk  dijelaskan  (Andaleeb  & Conway, 2006). Pada  industri  restoran  kepuasan merupakan elemen penting yang menentukan  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan pelanggan restoran  tidak datang begitu saja, namun  terdapat  faktor  penting    yang mempengaruhi kepuasan pelanggan restoran.    Menurut  Powers  &  Barrows (2003)  faktor  tersebut  adalah  kualitas layanan  yang  selain  bersifat  intangible,  juga merupakan  aktifitas  sosial.  Dalam  industri restoran, pelanggan tidak hanya mengevaluasi  kualitas  makanan  tetapi  juga kualitas  layanan  yang  mereka  temui  selama pengalaman  makan  mereka  (Kivela  & Crotts,  2009).  Kualitas  layanan  menjadi penentu  utama  kepuasan  pelanggan  karena dapat  mempengaruhi  emosi  positif  dan negatif (Ladhari et al., 2008). Penelitian yang dilakukan  oleh  Andaleeb  dan  Conway (2006) tentang faktor-faktor yang menjelaskan  kepuasan  pelanggan  restoran menunjukkan  bahwa  dibandingkan  dengan kualitas  makanan,  kualitas  layanan  adalah penyumbang terpenting kepuasan pelanggan. Berdasarkan  latar  belakang,  diketahui terdapat  hubungan  antara  kualitas  layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jika  hubungan  ini  valid,  manajer  restoran dapat  memahami  sumber  kepuasan  pelang- gan  dan  loyalitas  pelanggan  dengan  lebih jelas  untuk  memberikan  layanan  yang  lebih baik  kepada  pelanggan.  Oleh  karena  itu, tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui pengaruh  antara  kualitas  layanan,  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan restoran.

## Pengembangan Hipotesis
Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelang- gan Hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  pelanggan  disampaikan
oleh  Zeithaml  &  Bitner  (2003)  yang menyatakan  bahwa:  “customer  satisfaction will be influenced a product or service fea- tures  by  perceptions  of  quality”.  Menurut Kotler (2010) menyatakan bahwa “pelanggan  akan  merasa  puas  bila  mereka mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Kuali- tas  layanan  dianggap  sebasgai  konstruk yang  unggul  dan  faktor  yang  menentukan untuk  kepuasan  pelanggan  (Gotlieb  et  al., 1994).  Beberapa pengertian tersebut men- jelaskan  bahwa    bahwa  kualitas  layanan merupakan  faktor  utama  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Se- hingga  jika  pelanggan  merasa  bahwa layanan yang diberikan sesuai yang diharap- kan  maka  akan  mengalami  kepuasan. Demikian juga dengan kualitas layanan dan kepuasan  pelanggan  di  industri  restoran. Beberapa  penelitian  terdahulu  membuk- tikan bahwa kualitas layanan menjadi faktor yang  mempengaruhi    kepuasan  pelanggan (Kim,  2011;  Namin,  2017;  Yuksel  & Yuksel,  2002).  Berdasarkan  penjelasan  ter- sebut maka hipotesis penelitian adalah: H 1 :  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Kepuasan  pelanggan  merupakan elemen  penting  dari  loyalitas  pelanggan. Adanya  loyalitas  karena  pelanggan  percaya bahwa  pelanggan  tersebut  mendapatkan layanan  terbaik  dari  penyedia  jasa,  (Ryu  et al.,  2012).  Sehingga  merupakan  hal  yang penting bagi penyedia jasa untuk memper- hatikan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal akan berusaha untuk melakukan pem- belian ulang, melakukam komunikasi word of  mouth  serta  berupaya  mengalokasikan anggaran untuk pembelian (Russell-Bennett et al., 2007).
Industri restoran merupakan industri dengan  tingkat  persaingan  yang  tinggi, dimana pasar menawarkan produk dan jasa yang  bervariasi  sehingga  konsumen  mem- punyai  banyak  pilihan  produk  pengganti.

## Sabar / Loyalitas Pelanggan Restoran
Jurnal Ekonomi Modernisasi, 14(2) 2018, 121-12 8
Dengan  demikian  produk  menjadi  tidak begitu berarti bagi konsumen. Hal ini dapat menyebabkan  rendahnya  switching  barrier dan meningkatkan keluhan pelanggan. Bebe- rapa  penelitian  terdahulu  membuktikan bahwa  kepuasan  pelanggan    mempengaruhi loyalitas  pelanggan  restoran  (Bowden- Everson  et  al.,  2013;  Heung  &  Ngai,  2008; Jin  et  al.,  2015;  Mohammad,  2012;  Susanti, 2013).  Berdasarkan  penjelasan  tersebut  ma- ka hipotesis penelitian adalah H 2 :  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Metode
Jumlah  sampel  sampel  yang  diambil pada penelitian ini sejumlah 100 responden. Jenis  sampling  yang  digunakan  adalah  acci- dental sampling yaitu pengambilan sampel dil- akukan  dengan  tidak  direncanakan  terlebih dahulu, namun demikian peneliti mensyarat- kan  pengambilan  sampling  juga  didasarkan bahwa  yang  menjadi  responden  adalah pelanggan  yang  melakukan  pembelian  atas kemauan  sendiri  dan  berusia  minimal  17 tahun.  Penelitian  dilakukan  di  lima  rumah makan  di  Kota  Surabaya.  Adapun  teknik analisis yang digunakan adalah SEM Partially Least  Square.    Pengukuran  dengan menggunakan  skala  interval  1-7.  Variabel kualitas layanan terdiri dari indikator reliabil- ity,    responsiveness,  assurance,    empathy,  tangible. Variabel kepuasan pelanggan terdiri dari in- dikator  harga  dan  reputasi  rumah  makan. Variabel loyalitas terdiri dari indikator, kebal terhadap  promosi  pesaing,  memberikan  in- formasi  positif,  tidak  mempunyai  keinginan berpindah  dan  keinginan  melakukan  pem- belian ulang.

## Hasil
Pengujian Outer Model Uji Validitas
Pengujian  konstruk dinyatakan mem- iliki  validitas  konvergen  berdasarkan  nilai AVE yang lebih besar dari 0,5. Berdasarkan hasil  pengujian  nilai  AVE,  ketiga    konstruk
yaitu  kualitas  layanan  (0.591),  kepuasan pelanggan  (0.741),  loyalitas  pelanggan (0.612).  ketiga  nilai  AVE  tersebut  sudah lebih  dari  0.5.  Selanjutnya  persyaratan lainnya adalah nilai loading factor >0.7. Pada penelitian  ini  nilai  loading  factor  diketahui > 0,7 yang lebih besar dari nilai kritis sebe- sar  0,5.  Sehingga  masing-masing  konstruk sudah  memenuhi  uji  validitas  konvergen. Adapun  untuk  mengetahui  nilai  validitas diskriminan menggunakan nilai cross load- ing,  dengan  cara  membandingkan  nilai loading  pada  konstruk  yang  dituju  lebih besar dibandingkan nilai loading pada kon- struk  yang  lain.  Pada  penelitian  ini  nilai loading  pada  konstruk  yang  dituju diketahui lebih besar dari pada nilai loading pada  konstruk  yang  lainl.  Sehingga  pada penelitian ini telah memilili validitas diskri- minan yang baik.

## Uji Reliabilitas
Pada  penelitian  ini  uji  reliabilitas menggunakan  nilai  cronbach’s  alpha  dan composite  reliability  yang  harus  mempunyai nilai >0,6. Pada penelitian ini nilai  cronbach alpha  kualitas  layanan  (0,828),  kepuasan pelanggan  (0,650),  loyalitas  pelanggan (0,788).  Adapun  nilai  composite  reliability kualitas layanan (0,878), kepuasan pelanggan  (0,851),  loyalitas  pelanggan (0,863).  Sehingga  dapat  disimpulan  bahwa instrumen  yang  digunakan  pada  penelitian ini adalah reliabel.
Pengujian Inner Model Pengujian  inner  model  digunakan untuk  mengetahui  ketepatan  model  yang menguji  antar  variabel  laten  yang  diukur dengan nilai path coefficient (gambar 1).  Hal ini  diketahui  dengan  menggunakan  R 2 . Pada  tabel  1  diketahui  nilai  R 2 digunakan untuk  menjelaskan  kemampuan  variabel latent  dependen  dipengaruhi  oleh  variabel laten independen. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  nilai  R 2 untuk konstruk kepuasan pelanggan yang dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  adalah sebesar  0,566,  hal  ini  berarti  variasi
perubahan  variabel  kepuasan  pelanggan sebesar  56,6%  dipengaruhi  oleh  variabel kualitas  layanan  dan  sisanya  dipengaruhi oleh  variabel  lain.  Nilai  R 2 untuk  konstruk loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh kepuasan  pelanggan  sebesar  0,444.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  variasi  perubahan variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan  pelanggan  sebesar  44,4%  dan sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak dijelaskan dalam model.
Pengujian Hipotesis Pada  gambar  1,  diketahui  pengujian hipotesis  pertama  penelitian  ini  path coefficient  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan  sebesar  0,752    dengan      T- statistics    lebih    besar    dari    1,96  yaitu sebesar  17,427  dan p-value 0,000, sehingga hipotesis  pertama  diterima.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Pengujian  hipotesis  kedua  penelitian  ini bahwa  path    coefficient  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan    sebesar  0,667 dengan   T-statistics  lebih  besar  dari  1,96 yaitu    sebesar    12,072    dan  p-value  0,000, sehingga  hipotesis  kedua  diterima.  Hal  ini
menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan.

## Pembahasan
Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loy- alitas.  Kotler  (2010)  menyatakan  bahwa pelanggan  akan  merasa  puas  bila  mereka mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau yang  sesuai  dengan  yang  diharapkan. Kepuasaan  konsumen  sesudah  pembelian tergantung  pada  kinerja  yang  ditawarkan dibandingkan  dengan  harapan  yang  ter- bentuk  sebelum  konsumen  melakukan pembelian. Kualitas layanan terdiri dari di- mensi Kehandalan, daya tanggap, Jaminan, empati dan bukti langsung. Pada penelitian ini kelima dimensi tersebut mampu menja- di penentu variabel kualitas layanan.  Kuali- tas  layanan  mampu  meningkatkan  kepua- san pelanggan restoran. Sehingga peningka- tan kualitas layanan yang terdiri dari kehan- dalan,  daya  tanggap,  Jaminan,  empati  dan bukti  langsung  akan  meningkatkan  kepua- san  pelanggan  restoran.  Suatu  restoran seharusnya  dapat  memberikan  pelayanan
Konstruk Nilai R2 Persentase Keterangan Kepuasan Pelanggan 0,566 56,6% Moderate Loyalitas Pelanggan 0,444 44,4% Moderate
Gambar 1: Path Coefficient
Tabel 1. Nilai Koefisien Determinasi
Sumber: Data diolah, 2018

## Sabar / Loyalitas Pelanggan Restoran
Jurnal Ekonomi Modernisasi, 14(2) 2018, 121-128
yang  baik  terhadap  konsumen  sebab  bagai- mana  pun  bagusnya  suatu  produk  tanpa didukung  dengan  kenyamanan  rumah  ma- kan  tidak  akan  mendapat  perhatian  dari konsumen.
Mengukur  kepuasan  pada  produk makanan  terlalu  kompleks  karena  terdapat berbagai faktor faktor yang perlu dijelaskan lebih  jauh,  misalnya  kesesuaian  produk dengan harapan, rasa lapar, texture, sehingga masih  banyak  informasi  yang  masih  belum ditemukan.    (Vad  Andersen  &  Hyldig, 2015).  Namun  demikian  pada  penelitian pengujian  konstruk  kepuasan  pada  industri makanaan  menggunakan  kualitas  layanan sebagai  konsep  yang  telah  teruji  untuk diterapkan  pada  pelanggan  restoran.  Hasil penelitian  ini  mengkonfirmasi  beberapa penelitian  terdahulu  yang  membuktikan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan restoran (Kim, 2011; Namin, 2017; Yuksel & Yuksel, 2002).
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Hasil  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas pelanggan restoran. Loyalitas pelanggan me- rupakan kesetiaan seseorang atas suatu pro- duk,  baik  barang  maupun  jasa  tertentu. Loyalitas  konsumen  merupakan  manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen da- lam menggunakan fasilitas maupun jasa pe- layanan  yang  diberikan,  serta  untuk  tetap mengkonsumsi  produk  yang  ditawarkan. Loyalitas merupakan  bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki ke- kuatan  dan  sikap  positif  atas  produk  atau jasa yang dikonsumsi.
Pada penelitian ini kepuasan pelanggan  menjadi  faktor  yang  dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Faktor kepuasan  pelanggan  terdiri  dari  harga, reputasi,  kualitas  rasa  masakan  menjadi faktor  yang  membentuk  konstruk  kepuasan pelanggan.  Adapun  loyalitas  pelanggan terdiri  dari  kekebalan  terhadap  informasi pesaing, memberikan informasi positif serta tidak  ada  keinginan  berpindah.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa jika
kepuasan pelanggan yang terdiri dari harga, reputasi  dan  kualitas  makanan  meningkat maka  pelanggan  tidak  akan  mengindahkan informasi yang diberikan pesaing, memberikan  informasi  positif  serta  tidak mempunyai  keinginan  untuk  berpindah.
Hasil  penelitian  ini  mengkonfirmasi  hasil penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan bahwa  kepuasan  pelangaan  restoran  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Bowden -Everson et al., 2013; Heung & Ngai, 2008; Jin et al., 2015; Mohammad, 2012).

## Simpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas  layanan  dapat  meningkakan kepuasan  pelanggan  yang  selanjutnya berdampak  terhadap  loyalitas  pelanggan.
Implikasi  manajerial  penelitian  ini  bahwa merupakan  hal  yang  penting  bagi  pemilik maupun manajer restoran untuk meningkatkan  reliability,  responsiveness, assurance,  empathy,  tangible  kepada pelanggan  agar  kepuasan  pelanggan restoran  meningkat  sehingga  tercipta loyalitas pelanggan. Keterbatasan penelitian ini  terkait  jumlah  sample  yang  digunakan sebanyak  100  responden,  sehingga  saran bagi  peneliti  selanjutnya  agar  menambah jumlah sampel minimal 200 responden.

## Daftar Pustaka
Aldaihani, F. M. F., & Ali, N. A. b. (2018). Factors Affecting Customer Loyal- ty in the Restaurant Service Indus- try  in  Kuwait  City,  Kuwait.  Journal of  International  Business  and  Manage- ment, 1(2), 1-14.
Alonso,  A.  D.,  &  Krajsic,  V.  (2014).  Cost management  and  small  restaurant businesses:  a  complex  balance  and the role of management. Internation- al Journal of Revenue Management, 8(1), 1-19.
Andaleeb, S. S., & Conway, C. (2006). Cus- tomer satisfaction in the restaurant industry:  an  examination  of  the transaction ‐ specific  model.  Journal
of  Services  Marketing,  20(1),  3-11. doi:10.1108/08876040610646536
Bowden-Everson,  J.  L .-H.,  Dagger,  T.  S.,  & Elliott,  G.  (2013).  Engaging  Cus- tomers for Loyalty in the Restaurant Industry:  The  Role  of  Satisfaction, Trust, and Delight. Journal of Foodser- vice  Business  Research,  16(1),  52-75.
doi:10.1080/15378020.2013.761025 Clark,  M.  A.,  &  Wood,  R.  C.  (1999).  Con- sumer  loyalty  in  the  restaurant  in- dustry.  British  Food  Journal,  101(4), 317-327. doi:10.1108/00070709910272196 Gotlieb,  J.  B.,  Grewal,  D.,  &  Brown,  S. (1994).  Consumer  Satisfaction  and Perceived  Quality:  Complementary or  Divergent  Constructs?  Journal  of Applied  Psychology,  79(6),  875-885. doi:10.1037/0021-9010.79.6.875 Heung,  V.  C.  S.,  &  Ngai,  E.  W.  T.  (2008). The  Mediating  Effects  of  Perceived Value and Customer Satisfaction on Customer  Loyalty  in  the  Chinese Restaurant  Setting.  Journal  of  Quality Assurance  in  Hospitality  &  Tourism,  9 (2), 85-107. Jin,  N.,  Line,  N.  D.,  &  Merkebu,  J.  (2015).
The  Impact  of  Brand  Prestige  on Trust,  Perceived  Risk,  Satisfaction, and  Loyalty  in  Upscale  Restaurants.
Journal  of  Hospitality  Marketing  & Management, 25(5), 523-546. Kim, H. J. (2011). Service Orientation, Ser- vice  Quality,  Customer  Satisfaction, and  Customer  Loyalty:  Testing  a Structural Model. Journal of Hospitality Marketing & Management, 20(6), 619- 637.
doi:10.1080/19368623.2011.577698
Kim,  W.  G.,  Lee,  Y.-K.,  &  Yoo,  Y.-J.
(2016).  Predictors  of  Relationship
Quality  and  Relationship  Outcomes in Luxury Restaurants. Journal of Hos- pitality & Tourism Research, 30(2), 143
-169.
Kivela,  J.  J.,  &  Crotts,  J.  C.  (2009).  Under- standing  Travelers'  Experiences  of Gastronomy  Through  Etymology
and  Narration.  Journal  of  Hospitality
&  Tourism  Research,  33(2),  161-192. doi:10.1177/1096348008329868
Kotler,  P.  (2010).  Manajemen  Pemasaran (Tiga Belas ed.). Jakarta: Erlangga. Ladhari, R., Brun, I., & Morales, M. (2008). Determinants of dining satisfaction and  post-dining  behavioral  inten- tions. International Journal of Hospital- ity Management, 27(4), 563-573.
Mohammad, H. (2012). Evaluation of fac- tors  affecting  customer  loyalty  in the restaurant industry. African Jour- nal  of  Business  Management,  6(14).
doi:10.5897/ajbm11.2765
Mun,  S.  G.,  &  Jang,  S.  (2018).  Restaurant operating  expenses  and  their  ef- fects  on  profitability  enhancement. International  Journal  of  Hospitality Management, 71, 68-76.
Namin,  A.  (2017).  Revisiting  customers' perception of service quality in fast food  restaurants.  Journal  of  Retailing and Consumer Services, 34, 70-81.
Pan, Y., Sheng, S., & Xie, F. T. (2012). An- tecedents  of  customer  loyalty:  An empirical  synthesis  and  reexamina- tion. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(1), 150-158.
Powers, T., & Barrows, C. W. (2003). Intro- duction to management in the hospitality Industry.  New  York:  John  Wiley  & Sons. Russell-Bennett,  R.,  McColl-Kennedy,  J. R., & Coote, L. V. (2007). Involve- ment, satisfaction, and brand loyal- ty  in  a  small  business  services  set- ting.  Journal  of  Business  Research,  60 (12), 1253-1260.
Ryding,  D.  (2010).  The  impact  of  new technologies  on  customer  satisfac- tion  and  business  to  business  cus- tomer relationships: Evidence from the  soft  drinks  industry.  Journal  of Retailing and Consumer Services, 17(3), 224-228. Ryu, K., Lee, H. R., & Gon, K. W. (2012). The influence of the quality of the physical  environment,  food,  and

## Sabar / Loyalitas Pelanggan Restoran
service on restaurant image, custom- er  perceived  value,  customer  satis- faction,  and  behavioral  intentions. International  Journal  of  Contemporary Hospitality  Management,  24(2),  200-
223. Sharma, A. (2007). The Metrics of Relation- ships. Journal of Relationship Marketing, 6(2), 33-50. doi:10.1300/ J366v06n02_04 Susanti,  C.  E.  (2013).  The  Effect  of  Product Quality  and  Service  Quality  Towards Customer Satisfaction and Customer Loy- alty  in  Traditional  Restaurants  in  East
Java.  Paper  presented  at  the  Pro- ceedings  of  the  International  Con- ference on Managing the Asian Cen- tury, Singapore. Teece,  D.  J.  (2007).  Explicating  dynamic capabilities:  the  nature  and  micro- foundations  of  (sustainable)  enter- prise  performance.  Strategic  Manage- ment Journal, 28(13),
Tsai,  M.-T.,  Tsai,  C.-L.,  &  Chang,  H.-C. (2010). The Effect of Customer Val- ue,  Customer  Satisfaction,  and
Switching Costs on Customer Loy- alty: An Empirical Study of Hyper- markets  in  Taiwan.  Social  Behavior and Personality: an international journal, 38(6), 729-740.
Vad  Andersen,  B.,  &  Hyldig,  G.  (2015). Food  satisfaction:  Integrating  feel- ings  before,  during  and  after  food intake.  Food  Quality  and  Preference, 43, 126-134.
Waringin,  T.  D.  (2017).  Persaingan  Makin Ketat,  Ini  Tips  Sukses  Bisnis
Kuliner.  Finance.detik.com.  Retrieved from  https://finance.detik.com/ perencanaan-keuangan/d3768884/ persaingan-makin-ketat-ini-tips- sukses-bisnis-kuliner
Yuksel,  A.,  &  Yuksel,  F.  (2002).  Measure- ment  of  tourist  satisfaction  with restaurant  services:  A  segment- based  approach.  Journal  of  Vacation Marketing, 9(1), 52-68.
Zeithaml,  V.  A.,  &  Bitner,  M.  J.  (2003). Service  Marketing.  New  Delhi:  Tata McGraw Hill.
Jurnal Ekonomi Modernisasi, 14(2) 2018, 121-128