## Pengaruh Service Marketing Mix dan Customer Value Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji

## Iranita
Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji, Tanjungpinang, Kepulauan Riau, Indonesia
ABSTRAK: Objek  penelitian  diperoleh  mengenai  pengaruh  Service  Marketing  Mix  dan  Customer  Value terhadap  kepuasan  mahasiswa  Program  studi  manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMRAH.  Tipe  dari  penelitian adalah  explanatory.  Hasil  hasil  dari  penelitian  menunjukkan  bahwa  service  marketing  mix  yang  terdiri  dari produk (product), harga (price), distribusi (place), promosi (promotion), orang (people), bukti langsung (physical evidence)  dan  proses  (process,  dan  customer  value  meliputi  Customer  benefit  dan  customer  cost  baik  secara parsial dan secara simultan berpengaruh erat terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMRAH
Keywords: Service Marketing Mix, Customer Value, Kepuasan Mahasiswa
ABSTRACT: The  object  of  the  study  was  obtained  about  the  effect  of  Service  Marketing  Mix  and  Customer Value  on  student  satisfaction  in  the  UMRAH  Faculty  of  Economics  management  study  program.  The  type  of research  is  explanatory.  The  results  of  the  study  indicate  that  the  service  marketing  mix  consists  of  products (product),  price  (price),  distribution  (place),  promotion  (people),  people  (people),  direct  evidence  (physical evidence) and process (process, and customer value includes Customer benefit and customer cost both partially and  simultaneously  has  a  strong  influence  on  student  satisfaction  in  the  UMRAH  Faculty  of  Economics Management Study Program
Keywords: Service Marketing Mix, Customer Value, Student Satisfaction
Email Address : iranita27@gmail.com / iranita@umrah.ac.id
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji

## 1. Pendahuluan
Pendidikan  merupakan  faktor  penting bagi  kelangsungan  kehidupan  bangsa  dan faktor  pendukung  yang  memegang  peranan penting di seluruh sektor kehidupan.
Pembangunan  pendidikan  merupakan  salah satu prioritas utama dalam agenda pembangunan nasional. Pembangunan pendidikan  sangat  penting  karena  perannya yang  signifikan  dalam  mencapai  kemajuan  di berbagai  bidang  kehidupan  :sosial,  ekonomi, politik dan budaya.
Oleh karena itu, pemerintah berkewajiban untuk  memenuhi  hak  setiap  warga  Negara dalam  memeperoleh  layanan  pendidikan  guna meningkatkan kualitas hidup bangsa Indonesia sebagaimana  diamantkan  oleh  UUD  1945,
yang mewajibkan pemerintah bertanggungjawab dalam mencerdaskan kehidupan bangsa dan menciptakan
kesejahteraan  umum.  Pendidikan  menjadi landasan  kuat  yang  diperlukan  untuk  meraih kemajuan  bangsa  pada  era  global  yang  sarat dengan persaingan antar bangsa yang berlangsung  sangat  ketat.  Dengan  demikian, pendidikan  determinan  bagi  suatu  bangsa untuk bias memenangi kompetisi global.
Universitas  Maritim  Raja  Ali  Haji
(UMRAH) merupakan satu-satunya universitas  negeri  yang  ada  di  Provinsi Kepulauan Riau, yang berfugsi menyelenggarakan pendidikan
dan pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat, sesuai dengan TriDharma Perguruan Tinggi yang diembannya. UMRAH merupakan  perguruan  tinggi  swasta  mitra pemerintah dalam memajukan sektor pendidikan untuk menciptakan kualitas sumber  daya  manusiaIndonesia  yang  unggul, menjadi  bangsa  yang  bermartabat,  dan memiliki  kedudukan  sama  dengan  bangsa- bangsa lain di dunia. Saat ini di UMRAH. Saat ini
di  UMRAH  memiliki  5  Fakultas,  yaitu Fakultas Ekonomi (FE), Fakultas Ilmu
Kelautan  dan  Perikanan  (FIKP),  Fakultas Keguruan  dan  Ilmu  Pendidikan  (FKIP), Fakultas  teknik  (FT),  Fakultas  Sosial  dan Politik (FSIP).
Program  Studi  Manajemen  Fakultas Ekonomi  UMRAH  mulai  beroperasi  dengan SK  696/E.E2/DT/2013  tanggal  23  Juli  2013 dan  telah  terakreditasi  dengan  nilai  C.  Dalam 4  (empat)  tahun  terakhir  ini  Program  studi Manajemen UMRAH mengalami trend peningkatanan  atau  bertambahnya  jumlah mahasiswa.  Hal  ini  dapat  dilihat  pada  Tabel 1.1 berikut ini:

## Tabel 1.1
Jumlah Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UMRAH
TA. 2013 sampai 2017 Tahun Akademik Jumlah Mahasiswa 2013/2014 19 2014/2015 101 2015/2016 58 2016/2017 111 289 Sumber: Bag Akademik FE, 2017 Dari  tabel  di  atas  diketahui  ada peningkatanan  jumlah  mahasiswa  Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi UMRAH.  Hal  ini  tidak  terlepas  dari  strategi bauran  pemasaran  jasa  yang  telah  diterapkan. Dalam  memahami  pemasaran jasa  pendidikan tinggi,  strategi  yang  diterapkan  tidak  terlepas dari  bauran  pemasaran.  Strategi  bauran pemasaran dalam hubungannya dengan pemasaran  jasa  Perguruan  Tinggi  meliputi produk (Program studi), harga (biaya pendidikan),  promosi,  lokasi,  orang,  proses dan bukti langsung.
Program  Studi  Manajemen  UMRAH berupaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan seperti perbaikan fasilitas fisik gedung,
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
peralatanan pendukung kegiatan pembelajaran, pemberdayaan dosen-dosen untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih  tinggi.  Selain  kepuasan  mahasiswa, melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.  Selain  itu  kepuasan  mahasiswa, peningkatan  kualitas  dan  kinerja  pendidikan dilakukan  agar  tetap  mampu  bersaing  dengan berbagai  perguruan  tinggi  lainnya  yang semakin banyak.
UMRAH sebagai
satu-satunya
Universitas  Negeri  di  provinsi  Kepulauan Riauyang  menawarkan  pendidikan  tinggi  dari berbagai disiplin keilmuan.
Berbekal
pengalaman  selama  sepuluh  tahun,  dan didukung oleh dosen dan pegawai berdedikasi tinggi,  kepemimpinan  yang  kuat  dengan komitmen  yang  teguh,  serta  kepercayaan masyarakat  yang  tinggi,  UMRAH  akan senantiasa  berkomitmen  dan  memainkan peranan  penting  dalam  menghasilkan  lulusan berkualitas demi masa depan bangsa.
Komitmen  jangka  panjang  Universitas  Raja Ali  Haji  sesuai  dengan  Visi  dan  Misi UMRAH.Saat  ini  sedang  mengalami  masalah intern yang dapat menganggu proses pembelajaran dan pemberian pelayanan kepada  mahasiswa.  Permasalahan  ini  cukup berpengaruh  hampir  di  seluruh  Fakultas  di UMRAH,  khususnya  di  Fakultas  Ekonomi. Para  pegawai  (tendik)dan  dosen  dinilai  tidak dapat  memberikan  pelayanan  yang  maksimal kepada mahasiswanya, akibat dari permasalahan peningkatnan jumlah mahasiswa  yang  tidak  diikuti  peningkatann kualitas  pelayanan  melalui  peningkatanan kualitas  sumber  daya  manusia  yang  ada  di UMRAH.  Hal  ini  tentunya  akan  berdampak pada  minat  calon  mahasiswa  baru  untuk masuk ke UMRAH. Kemudian masih terdapat pegawai yang sering meninggalkan pekerjaannya,
sehingga pelaksanaan
administrative  yang  seharusnya  dilakukan menjadi  terkendala.  Bahkan  sering  terdapat pekerjaan yang tertunda-tunda yang menyebabkan pegawai yang
mengerjakan  pekerjaan  tersebut  tidak  berada di ruang kerjanya masing-masing.

## PERUMUSAN MASALAH
Dari  latarbelakang  yang  telah  di  paparkan  di atas,  dapat  dirumuskan  permasalahan  dalam penelitian ini yaitu:
1. Apakah service marketing mix berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa
2. Apakah customer  value berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa
3. Apakah service marketing mix berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa

## Tujuan Penelitian
1. Mengetahui  pengaruh service  marketing
mix terhadap kepuasan mahasiswa
2. Mengetahui  pengaruh customer  value terhadap kepuasan mahasiswa
3. Mengetahui  pengaruh service  marketing
mix terhadap kepuasan mahasiswa

## Kajian Pustaka Pemasaran Jasa
Pemasaran  jasa  adalah  proses  sosial  dan manajerial  dengan  mana  seseorang  atau kelompok  memperoleh  apa  yang  mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran  produk  dan  nilai  (Kotler,  2005). Stanton (2004) mengemukakan bahwa pemasaran  adalah  suatu  sistem  keseluruhan dari  kegiatan-kegiatan  bisnis  yang  ditujukan untuk  merencanakan,  menentukan  harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang menawarkan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Jasa  adalah  fenomena  yang  rumit ( complicated ),  kata  jasa  mempunyai  banyak arti  dan  ruang  lingkup,  dari  kata  yang  paling sederhana  yaitu  berupa  pelayanan  dari seseorang  kepada  orang  lain.  Jasa  adalah setiap tindakan atau aktifitas dan bukan benda,
yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak kepada  pihak  lain,  yang  dasarnya  bersifat intangible  (tidak  berwujud  fisik),  konsumen terlibat  aktif  dalam  proses  produksi  dan  tidak menghasilkan kepemilihan sesuatu.
Kotler  (2005),  menyatakan  bahwa  jasa adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  suatu pihak  yang  dapat  ditawarkan  kepada  pihak lain  yang  secara  esensial  tidak  berwujud  dan tidak  mengakibatkan  kepemilikan  sesuatu. Jasfar  (2005)  menyatakan  bahwa  jasa  hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain  baik  yang  dapat  dilihat  ( explicit  service ) atau  yang  tidak  dapat,  yang  hanya  bias dirasakan  ( implicit  service )  sampai  kepada fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia  dalam  pernjualan  jasa  dan  benda- benda lain.
Bauran Pemasaran Jasa ( Service Marketing
Mix ) Menurut Kotler (2005), Bauran
pemasaran  adalah  seperangkat  alat  pemasaran yang  digunakan  pemasaran  untuk  mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.Bauran pemasaran tidak adanya batasnya  terhadap  jumlah  variable-variabel pemasaran.  Oleh  karena  itu  tidak  menuutp kemungkinan  untuk  berkembang  dan  meluas sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Selanjutnya menurut Lupiyoadi (2011), bahwa sebagai  suatu  bauran  pemasaran  jasa,  elemen tersebut  (produk,  harga  promosi,  tempat, orang proses, pelayanan) saling memepengaruhi  satu  sama  lain  sehingga  bila salah  satu  tidak  tepat  mengorganisasiannya akan mempenagruhi startegi pemasaran secara keseluruhan.
Bauran  pemasaran  jasa  sebagaimana dikemukakan  di  atas  terdiri  dari  tujuh  elemen yaitu produk ( product ), harga ( price ), distribusi ( place ), promosi ( promotion ), orang ( people ),  bukti  langsung  ( physical  evidence ) dan proses ( process )
Nilai  yang  diterima  pelanggan  merupakan salah satu unsur penting yang perlu dipertimbangkan  ketika  proses  perumusan konsep  suatu  produk.  Hal  tersebut  sangat penting karena pelanggan saat ini menghadapi beraneka  ragam  pilihan  produk,  merk,  harga dan pemasok, dan Kotler (2005:60) mendefinisikan nilai sebagai berikut:
“ Total  Customer  Value  is  the  bundle  of benefit customers expect from a given product or  service.  Total  Customer  Cost  is  bundle  of costs customer expect to incure in evaluating, obtaining,  using  the  product  or  service  and disposing of the product or service. Customer Delivered  Value  is  difference  between  Total Customer value and Total customer Cost ” Nilai yang diterima pelanggan ( Customer Delivery  Value )  adalah  perbandingan  antara jumlah  total  nilai  bagi  pelanggan  ( Total Customer Value ) dengan biaya total pelanggan ( Total  Customer  Cost ).  Jumlah  nilai  bagi pelanggan  adalah  kumpulan  manfaat  yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk/jasa  tertentu.  Biaya  total  pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan  pelanggan  akan  terjadi  dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Lovelock (2002:174) mendefinisikan Value sebagai “ what I get for what I give ” dan memperkenalkan  konsep Net  value dimana konsumen akan mempertimbangkan
perbedaan antara benefit yang diterima dengan penngorbanan yang harus dikeluarkan. Semakin besar benefit yang diterima konsumen dibandingkan dengan pengorbanannya,  maka  semakin  besar  pula nilai  yang  diterima.  Persepsi  tentang  benefit dan  biaya  mungkin  saja  bervariasi  antara konsumen  yang  satu  dengan  konsumen  lain. Nilai yang diterima konsumen juga bervariasi. Beberapa konsumen menghendaki produk dan sejumlah konsumen lain menghendaki kualitas.  Demikian  juga  pengorbanan  yang dikeluarkan, beberapa konsumen hanya
berkepentingan  dengan  jumlah  uang  yang dikeluarkan.  Kotler  juga  memformulasikan Customer Value sebagai rasio antara Perceived Benefit dan Cost, Secara singkat:
V = (Kotler;2005:60)
Dimana:     V = Customer Value B = Perceived Benefit C = Cost
Value juga  merupakan  ratio  antara  yang mendapatkan  konsumen  dengan  apa  yang dikorbankan  konsumen,  konsumen  mendapat benefit dan  mengorbankan cost .  Semakin tinggi skor Customer Benefit maka menunjukkan semakin besar keuntungan yang bisa diberikan perusahaan
kepada konsumen.Demikian sebaliknya semakin rendah skornya menunjukkan semakin banyak pengorbanan  yang  diberikan  oleh  konsumen, sedangkan  semakin  tinggi  skor  berarti semakin  sedikit  pengorbanan  yang  diberikan konsumen.

## Kepuasan Konsumen
Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen  secara  lebih  baik,  maka  perlu dipahami pula
sebab-sebab kepuasan.Terciptanya  kepuasan  konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya  hubungan  antara  perusahaan  dan konsumennya menjadi harmonis. Ada beberapa pendapat para pakar tentang definisi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen, diantaranya adalah:
Menurut  Kotler  (2005:36):  “ Customer satisfactions  is  a  person’s  feeling  of  pleasure or disappointment resulting from
comparing a product’s perceived performance (or  outcome)  in  relation  to  his  or  her expectation.” Sejalan  dengan  itu  Freddy Rangkuti, (2002:56) mengatakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah  respon  konsumen  terhadap  evaluasi ketidakpuasan atau diskonfirmasi yang dirasakan  antar  harapan  sebelumnya  dengan kinerja aktual dari produk/jasa yang dirasakan pemakai.
Disamping  itu  Parasuraman,  Zeithmal and Berry (1996) mendefinisikan bahwa Customer Satisfaction : “customer satisfaction is customer perception of a single service experience.” dimana persepsi konsumen  terhadap  satu jenis  pelayanan  yang dialaminya,  hal  ini  berarti  bahwa  konsumen akan  memiliki  persepsi  atau  pendapat  sendiri terhadap  pelayanan  yang  diterimanya,  apakah pelayanan tersebut memberikan kepuasan atau malah sebaliknya.
Hal  yang  sama  diungkapkan  oleh
Kotler (2005) bahwa Customer
Satisfaction adalah Variabel Perceived Quality perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan harapan.
Disamping  itu  menurut  Kotler    (2005), suatu  perusahaan  dapat  mengukur  kepuasan pelanggannya  dengan  beberapa  cara  yakni  : Pertama, sistem keluhan dan saran ( complaint dan  suggestion  system ).  Kedua,  survei kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction survei ). Ketiga, pembeli bayangan ( ghostshopping ).  Keempat,  analisis  pelanggan yang hilang ( loss customer analysis ).
Lupiyoadi  (2011)  menjelaskan  bahwa menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen dipengaruhi  oleh  lima  faktor  yaitu  kualitas produk,  kualitas  layanan,  faktor  emosional, harga serta biaya dan kemudahan mendapatkan  produk/jasa.  Selanjutnya  Yamit (2003) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan  ditentukan  oleh  kualitas  fenomena dalam  pelayanan  di  lapangan.  Apabila pelayanan  ( service )  tidak  sama  atau  tidak sesuai dengan harapan ( expectation )
pelanggan, maka dimata pelanggan, pelayanan yang  diberikan  dinilai  jelek  dan  tidak memuaskan

## Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kepuasan    konsumen  merupakan  fungsi dari  kedekatan  hubungan  antara  harapan konsumen  ( customer  expectation )  dengan kinerja produk yang dirasakan oleh konsumen ( perceived  performance ),  sehingga  maka kepuasan konsumen menurut Sucherly
(2004:18) dapat ditentukan dengan menggunakan rumus: = X 100% Pada dasarnya customer satisfaction tidak dapat dipenuhi seluruhnya karena itu perceived  performance  tidak  dapat  mencapai
customer expectation.  Selisihnya adalah ketidakpuasan (dissatisfaction) konsumen
terhadap produk/jasa.

## Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Setiap lembaga pendidikan untuk meningkatkan  jumlah  mahaasiswanya  tidak terlepas  dari  strategi  bauran  pemasaran  jasa. Bauran  pemasaran  jasa  merupakan    elemen- elemen  organisasi  yang  dapat  dikontrol  oleh organsasi dalam melakukan komunikasi dengan  konsumen  dan  akan  dipakai  untuk memuaskan konsumen. Menurut Yazid (2003) bauran  pemasaran  terdiri  dari  semua  variable yang  bisadikontrol  oleh  perusahaan  dalam komunikasinya dan dipakai untuk memuaskan konsumen  sasaran.  Bauran  pemasaran  jasa terdiri dari 7p’s yaitu:produk ( product ), harga ( price ), distribusi ( place ), promosi ( promotion ),  orang  ( people ),  bukti  langsung ( physical evidence ) dan proses ( process) .
Menurut  Payne  (2001)  bahwa  produk  jasa, harga  ketersediaan  jasa  dan  lokasi  (tempat) jasa, promosi, orang, proses, layanan pelanggan dapat dimanfaatkan, untuk memuaskan  konsumen,  dalam  hal  ini  calon mahasiswa  Bauran  Pemasaran  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu bauran  pemasaran  adalah  strategi  yang digunakan dalam  bidang  pemasaran  untuk  menciptakan pertukaran dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu  untuk  memperoleh  laba  dan  dapat meningktakan  volume  penjualan  produknya, sehingga  produk  perusahaan  tersebut  akan meningkat  apabila  konsumen  memutuskan untuk  membeli  produk  tersebut  (Widjaya, 2005).  Dari  uraian  di  atas  maka,  kerangka berfikir  dari  penelitian  ini  dapat  digambarkan pada gambar berikut:
II. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif.  Berdasarkan  teknik  pengumpulan data  dan  informasi,  dalam  penelitin  ini menggunakan  dua  macam  data,  yaitu  data primer  dan  data  sekunder.  Data  primer diperoleh  melalui  survey  (Singarimbun  dan Effendi,  1991),  dengan  alasan  keterbatasan waktu  dan  biaya,  dan  karakteristik  responden sesuai dengan permasalahan penelitian (Malhotra, 2004).
Gambar 1 Bagan Kerangka Pemikiran Kepuasan Mahasiswa (Y) H1 H2 H3 Performance Expectation Bauran Pemasaran Jasa (X1)  Produk  Biaya  Tempat
 Proses  Orang  Bukti fisik
Customer Value (X2)  Customer benefit  Produk  Pelayanan  Personal  Citra
 Customer Cost
 Uang
 Waktu  Tenaga  Psikis
Pada  penelitian  ini,  yang  menjadi  target populasi  adalah  mahasiswa  Program  Studi manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMRAHyang kuliah  aktif.  Keseluruhan  populasi  tidak mungkin  diteliti  karena  keterbatasan  biaya, waktu dan tenaga. Oleh karena itu pengambilan  sampel  dapat  mewakili  sebuah populasi  (Cooper  dan  Schinder,  2006). Besarnya  sampel  menggunakan  rumus  Slovin (Umar, 2005) sebagai berikut:
n = = = 74 orang
Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh  jumlah  sampel  penelitian  ini sebanyak  74  orang  mahasiswa  sebagai responden  penelitian.  Selanjutnya  jumlah sampel ini ditentukan dengan random sampling .  Teknik  yang  digunakan  adalah cross  section, sehingga  tidak  perlu  ada  uji kemaknaan ( test of significan . Untuk memudahkan  pengujian  hipotesis  digunakan perangkat  lunak  komputer  berupa  program Lisrel  8.5  dan  Microsoft  Excel  versi  2007. Dari  pengujian  ini  nantinya  dapat  dilihat seberapa  besar  kontribusi  variabel  bebas (Bauran  Pemasaran  Jasa, customer  value ) terhadap variabel terikatnya (kepuasan mahasiswa).

## III. Hasil Penelitian dan Pembahasan

## Tanggapan  Mahasiswa  Terhadap  Bauran Pemasaran Jasa
Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan menyebarkan  kuesioner  pada  mahasiswa program  studi  manajemen  dan  menggunakan indikator  produk  ( product ),  harga  ( price ), distribusi ( place ), promosi ( promotion ), orang ( people ),  bukti  langsung  ( physical  evidence ) dan  proses  ( process) maka  diperoleh  bahwa sebagian  besar  tanggapan  mahasiswa  yang memberikan  ketidakpuasan  mahasiswa  adalah berkenaan  produk  ( product )yaitu  akreditasi prodi. Indikator harga ( price )yaitu berkenaan
penetapan  biaya  membawa  dampak  pada kepuasan mahasiswa sesuai dengan Lupiyoadi (2011) bahwa keputusan penetapan harga juga penting.Untuk indikator tempat ( place ) berkenaan  dengan  letak  kampus  yang  tidak dilalui oleh angkutan umum, jauh dari tempat kost,  jauh  dari  tindakan  kriminal.  Indikator proses  ( process )  berkenaan  dengan  prosedur pengurusan  LIRS  dan  LIHS  yang  dilakukan dengan online, pengurusan  surat  menyurat. Indikator  orang  ( people )berkenaan  dengan dosen  penasehat  akademik  (PA),  pimpinan program  studi  manajemen,dan  pegawai  tata usaha  Fakultas  Ekonomi.  Sedangkan  untuk bukti  fisik  (physical  evidence)berkenaan dengan  ketersediaan  kantin,  kondisi  gedung, kebersihan,  kenyamanan,  lapangan  parkir, masjid,  akses  internet,  media  pembelajaran yang masih dirasa kurang.
Tanggapan Mahasiswa Terhadap Customer Value
Customer value yang diterima
mahasiswa Program studi manajemen Fakultas Ekonomi UMRAH terhadap kepuasan mahasiswa  terdiri  dari  dua  subvariabel  yaitu : customer  benefit dan customer  cost .  Dari hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  tanggapan mahasiswa  terhadap costumer  value yang  di terima  dalam  memperoleh  kepuasan  sebagian besar  menilai  tinggi,  meski  ada  sekitar  10% yang menganggap bahwa kemampuan
Program  studi  dalam  mengadakan  sarana  dan prasarana  masih  rendah.  Hal  ini  terbukti karena  di  terimanya  surat  keberatan  terhadap ketidaknyamanan  dalam  proses  pembelajaran yang diterima oleh mahasiswa. Selain itu juga dengan kemampuan perusahaan dalam menyelesaikan  masalah  dan  ketersediaan media  pembelajaran  yang  dinilai  masih rendah.  Hal  ini  disebabkan  dan  diakui  oleh Fakultas  karena  terbatas  nya  kemampuan Universitas  dalam  menlakukan  pengadaan terhadap  media  pembelajaran  dan  rendahnya antisipasi dalam tindakan yang efektif
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa  Dan Customer Value Terhadap Kepuasan
Mahasiswa  Program  Studi  Manajemen Fakultas  Ekonomi  Universitas  Maritim Raja Ali Haji
(a) Pengujian Hipotesis Pertama
Berdasarkan  hasil  perhitungan  maka diperoleh  besarnya  pengaruh  langsung  dari kualitas  (X 1 )  terhadap  hasil  penjualan  (Y) yaitu 0,4621 atau 46,21%. Besarnya pengaruh tidak  langsung  dari  bauran  pemasaran  jasa (X 1 )  melalui costumer  value (X 2 )  terhadap kepausan  mahasiswa  (Y)  adalah  0,2354  atau 23,54%,  sehingga  di  peroleh  total  pengaruh langsung  dan  tidak  langsung  dari  bauran pemasaran  jasa  (X 1 )  terhadap  kepuasan mahasiswa  (Y)yaitu  0,4326  atau  43,26  %. Lebih  jelasnya  dapat  di  lihat  pada  Grafik berikut ini:
Sumber: dari data olahan tahun 2017
Interprestasi hipotesis penelitian yaitu hipotesis pertama menyatakan bauran pemasaran  jasa  (X 1 )  berpengaruh  secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa program studi  Fakultas  Ekonomi  UMRAH  (Y).Dalam hal  ini  hipotesis  penelitian  teruji  artinya variabel  kualitas (X 1 )  berpengaruh  secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa (Y).

## (b)Pengujian Hipotesis Kedua
Berdasarkan  hasil  perhitungan  maka  di peroleh  besarnya  pengaruh  langsung  dari customer  value  (X2)  terhadap  kepuasan mahasiswa  (Y)  yaitu  0,4821  atau  48,21%. Besarnya pengaruh tidak langsung dari
custumer value (X2) melalui bauran pemasaran  jasa  (X1)  terhadap  kepuasan mahasiswa  (Y)  adalah  0,1881  atau  18,81%, sehingga  diperoleh  total  pengaruh  langsung dan  tidak  langsung  dari  customer  value  (X2) terhadap  kepuasan  mahasiswa  (Y)  yaitu 0,4165  atau  41,65%.  lebih  jelasnya  dapat dilihat pada Tabel 4.51 dan Grafik 4.2 berikut ini :

## Sumber: dari data olahan tahun 2017
Interprestasi hipotesis penelitian yaitu hipotesis  kedua  menyatakan customer  value (X 2 )  berpengaruh  secara  parsial  kepuasan mahasiswa  (Y),dalam  hal  ini  hipotesis penelitian  teruji  artinya  variabel customer value (X 2 ) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa (Y).
(c) Pengujian Hipotesis Ketiga Melalui hasil perhitungan matriks
korelasi  dan  matriks  invers  korelasi  antara variabel bebas (independenpen) maka diperoleh  koefisien  jalur  atau  besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas (independen)  Xi  terhadap  variable  terikat (dependen)Y.Hasil  perhitungan  menunjukkan besarnya  koefisien  jalur  bauran  pemasaran jasa (X1) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) adalah 0,7837 atau 78,37 persen, besarnya koefisen  jalur  customer  value  (X2) terhadap  kepuasan  mahasiswa  (Y)  adalah 0,3649  atau  36,49  persen.Serta  besarnya koefisien  jalur  variable  luar  (Py℮)  dapat dilihat pada Grafik sebagai berikut :
0,4621 0.2354 Grafik 1: Besarnya Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengaruh langsung Melalui X2 0.4821 0,1881 Grafik 2: Besarnya Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengaruh langsung Melalui X1

## Sumber: dari data olahan tahun 2017
Interpretasi hipotesis penelitian yaitu pengaruh kualitas costumer  value terhadapkepuasan mahasiswa.Hipotesis ketiga menyatakan bauran  pemasaran  jasa  dan costumer  value
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa. Artinya kepuasan mahasiswa(Y) ditentukan oleh bauran pemasaran jasa (X 1 ) dan custumer value (X 2 ).
Pyx 1 =0,5837

## Gambar 2
Interpretasi pengaruh X1,X2 dan Y

## IV. Kesimpulan
Berdasarkan  dari  data  deskriptif,hasil analisis  data  dan  pembahasan  hasil  penelitian yang telah dijabarkan sebelumnya,maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Tanggapan  mahasiswa  terhadap  bauran pemasaran  jasa.  Bauran  pemasaran  jasa terutama yang berkaitan kepuasan mahasiswa  terdiri  dari  tujuh  subvariabel yaitu produk ( product ), harga ( price ),
distribusi  ( place ),  promosi  ( promotion ), orang  ( people ),  bukti  langsung  ( physical evidence )  dan  proses  ( process) yang secara  umum  memiliki  tanggapan  yang relatif baik.
2. Customer value yang diterima mahasiswa terhadap  Program  Studi  Manajemen Fakultas  Ekonomi  UMRAH  sebagian besar menilai tinggi.
3.    (a)    Bauran  Pemasaran  Jasa  baik  secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan mahasiswa  Program  Studi  Manajemen Fakultas  Ekonomi  UMRAH.Hal  ini menunjukan  bahwa  bauran  pemasaran jasa  dapat  menstimulir  peningkatan kepuasan mahasiswa.
(b)    C ostumer  value baik  secara  langsung maupun  tidak  langsung  berpengaruh positif  terhadap  hasil  penjualan  pada perusahaan  karet  alam  sumatera  barat. Hal  ini  menujukkan  bahwa customer value dapat  menstimulir  peningkatan hasil penjualan karet alam.
(c)      Bauran  Pemasaran  Jasadan costumer value yang  diterima  mahasiswa  secara simultan  yang  berpengaruh  erat  terhadap kepuasan  mahasiswa  Program  Studi Manajemen  Fakultas  Ekonomi  UMRAH. Hal ini berarti Bauran Pemasaran Jasadan c ustomer  value secara  bersama-sama berperan dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa Program  Studi  Manajemen  Fakultas Ekonomi UMRAH.

## Saran
1. Bauran Pemasaran Jasaperlu terus dipertahankan  yang  meliputi  dimensi produk ( product ), harga ( price ), distribusi ( place ),  promosi  ( promotion ),  orang ( people ), bukti langsung ( physical evidence )  dan  proses  ( process) sehingga mahasiswa  merasa,  pengawasan  pada kinerja
0,5837
0,4779 Grafik 3: Besarnya Koefisien Jalur X1 X2 X 1 X 2 ε 1 Y ε 2 Px 1 x 2 = 0,7958
Pyx 2 =0,4779
Px 2 ε 1 = 0,3667
Pyε 2 = 0,3886
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
2. Bauran Pemasaran Jasa perlu mendapat perhatian yang lebih.
Walaupun  fakultas  dan  Prodi  dalam keadaan  keterbatasan  namun  tidak menutup  kemungkinan  memberikan pelayanan yang baik dan memberikan nilai  yang  lebih  yang  dapat  dirasakan oleh
mahasiswa, mengingat
pengaruhnya  besar  dalam  penelitian ini.Hal  ini  juga  penanganan  terhadap konsistensi  bauran  pemasaran  jasa perlu  mendapat perhatian  serius
mengingat fakta secara empiris diketahui bahwa perihal ini merupakan faktor penting yang dipertimbangkan oleh calon mahasiswa  baik  dari  dalam  derah sendiri maupun daerah lain.
3. Untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa melalui penciptaan customer  value yang  tinggi  bagi mahasiswa,  secara  umum customer benefit yang diterima mahasiswa yang dirasakan tinggi dibandingkan dengan customer cost yang telah dikeluarkan namun  tidak  menutup  kemungkinan bagi  Fakultas  dan  Prodi  Manajemen melakukan pembenahan dan perbaikan dalam beberapa hal dengan demikian mahasiswa dapat meningkatkan  efisiensi  biaya,  waktu tenaga  dan  psikis  yang  dikorbankan untuk  memperoleh  pendidikan  yang baik.

## Daftar Pustaka
Donald  R.  Cooper  &  Pamela  S.  Schinder,
2006, Business Research Methods ”, 9 th
edition, McGraw-Hill International
Edition Freddy Rangkuti, 2002, Measuring Customer Satisfaction:  Teknik  Mengukur  dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan  dan  Analisis  Kasus  PLN.JP . PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Jasfar,  Farida,  2005, Manajemen  Jasa
Pendekatan  terpadu .  Ghalia  Indonesia, Bogor
Kotler, Philip, 2005, Marketing Management ; international  Edition,  Prentice  Hall.  Inc,
New Jersey
Lovelock, Christopher, H and Wright Lauren,
2002, Priciples  of  service  Marketing Managemen t, USA: Prentice-Hall
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani,  2011,
Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  edisi  2, Jakarta:Salemba Empat.
Malhotra,  N.K,  2004, Marketing  Research;
An  Applied  Oreintation ,  New  Jersey: Pearson Education
Parasuraman,  A  et  all  1996,  “ SERQUAL:  A
Multyple-Item  Scale  for  Measuring Consumer Perception of Srvice
Quality ”. Journal of Reailing 64 (1); 12-
40
Payne,  Andrian,  2001, The  Essence  Of
Service  Marketing .  Diterjemahkan  oleh:
Fandy  Tjiptono,  edisi  Pertama,  Penerbit Andi, Yokyakarta.
Selnes  ,  1993:30)  dan  Nguyen  &  Lebblanc (2001), jurnal ilmu Manajemen
Singarimbun,  M.,  &  Effendi,  S,  1989.
Metode  Penelitian  Survei ,  Jakarta: LP3ES
Stanton,  William,  J,  2004, Fundamental  of Marketing , 11th ed, McGraw Hill, Norh
America
Sucherly,  2001, Kinerja  Startegi  Bauran Pemasaran  Jasa  SLI  008,  Pengaruhnya terhadap  Nilai  Jasa  dan  Loyalitas Pelanggan PT. Satelit Palapa Indonesia . Makalah  yang  disajikan  pada  temu ilmiah  Sewindhu  Program  Magister Manajemen Universitas Padjajaran.
Sugiyono,  2000, Statistika  untuk  Penelitian , CV. Alfabeta, Bandung
Umar,  Husein,  2010, Metode  Penelitian
Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis ,
Jakarta:Rajagrafindo Persada.
Widjaya Amin, 2005. Tanya jawab : Perilaku Konsumen  dan  Pemasaran  Strategi , Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Yamit,  Zulian,  2001. Manajemen  Kualitas Produk dan Jasa . Ekonisia, Yokyakarta Zeithaml, V.A.,Berry, L.L., & Parasuraman,A.  1996, The  Behavioral Consequences of Service Quality ,
Journal of marketing, 60