Vol. 2 No. 2 pp 72-Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Iklim Organisasi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Unit Maligano Kecamatan Maligano Kabupaten
Muna
Oleh:
1 Santi M, Jopang 2 Hj. Nurjannah 3
1 Mahasiswa dan 2,3 Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Halu Oleo Kendari Sulawesi Tenggara, Indonesia
Email :Santikdi14@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  how  much  the  influence  of  Service  Quality  and Organizational Climate on Customer Satisfaction at the BRI Bank Maligano Unit, Maligano  District,  Muna  Regency  The  independent  variable  consists  of  Service Quality (X1) and Organizational  Climate  (X2). Dependent  Variable is Customer Satisfaction  (Y)  at  BRI  Bank  Maligano  Unit, Maligano  District,  Muna  Regency. The  number  of  research  samples  is  86  respondents  taken  using  accidental sampling  technique.  The  analysis  used  is  Multiple  Linear  Regression  Analysis whose  results  are  Y  =  2.984  +  0.102  +  0.18  +  1,185.  The  most  independent variable  influencing  the  dependent  variable  is  the  Service  Quality  variable  of (2.659)  and  followed  by  the  organizational  climate  variable  (0.198).  The coefficient of determination (R2) of 0.318 or 31.8% means that the coefficient of determination model is not good.
This research  was conducted by distributing quoisier to  several customers of the BRI  Bank  Maligano  Unit,  Maligano  District,  Muna  Regency  by  accidental sampling and analyzed by Multiple Linear Regression. This model emphasizes the influence  of  the  Organizational  Services  Quality  and  Climate  on  Customer Satisfaction whose analysis results are processed using SPSS Version 16.
The  results  of  this  study  indicate  that  there  are  two  hypotheses  that  have  been tested  in  this  study,  namely  Service  Quality  and  Organizational  Climate.  Where both  of  these  hypotheses  have  positive  and  significant  influence  on  Customer Satisfaction  at  the  BRI  Bank  Maligano  Unit, Maligano  District,  Muna  Regency. The results showed that this research model was acceptable.
Keywords: Service Quality, Organizational Climate and Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN

## A.  Latar Belakang
Pada  era  globalisasi  ini,  lembaga  keuangan  seperti  perbankan  merupakan lembaga  yang  memberikan  kontribusi  dalam  memperlancar  pembangunan  suatu
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
bangsa.  Menurut  UU  Perbankan  No.  10  Tahun  1998,  bank  adalah  badan  usaha yang  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka  meningkatkan taraf  hidup  orang banyak. Dunia perbankan telah berhasil merubah cara pandang masyarakat yang semula hanya menyimpan uangnya  di  rumah  menjadi  masyarakat  pemilik  rekening  bank  pribadi. Perkembangan  bank  di  Indonesia  mengalami  persaingan  yang  ketat,  baik  dalam bidang produk maupun jasa pelayanan sehingga masyarakat sudah melangkah lagi bukan  hanya  sekedar  menabung  tetapi  sudah  menjadi  masyarakat  investor. Meningkatnya  intensitas  persaingan  dan  jumlah  pesaing  menuntut  bank  untuk menawarkan  berbagai  macam produk-produk sehingga  mampu  berasaing dengan bank-bank lainnya dalam memberikan kualitas pelayannya kepada nasabah .
Ada  berbagai  macam pemasalahan  yang dihadapi  dunia perbankan dalam menjalankan  aktifitas  utamanya  maupun  dalam  menawarkan  jasa  dari produkproduknya.  Selain  pertimbangan  mengenai  tinggi  rendahnya  suku  bunga dari  setiap  bank  dalam  memberikan  modal  pinjaman,  ada  juga  permasalahan mengenai ketersediaan produk yang ada dari setiap bank, karena tidak semua bank dapat memberikan produk-produk yang sama yang menjamin meningkatnya taraf hidup  masyarakat.  Ada  juga  permasalahan  mengenai  fasilitas  umum  yang  ada dalam suatu gedung dari bank-bank tersebut. Bahkan ada juga permasalahan yang timbul pihak perbankan itu sendiri mengenai Sumber Daya Manusia (SDM) yang kurang berkompeten dalam pelayanan terhadap para nasabah.
Pada  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa  yang  berorientasi  kepada kepuasan  nasabah  (pelanggan),  perusahaan  harus  senantiasa  memperhatikan komunikasi  dengan  menjalin  kegiatan  pelayanan  yang  prima  yang  dapat merangsang  pembelian  dan  kepuasan  pelanggan.  Jasa  pelayanan  yang dilaksanakan perusahaan tersebut dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan, menimbulkan  kapercayaan  terhadap  pihak  nasabah,  yang  merupakan  prioritas utama  dari  penerapan  pelayanan  yang  prima,  karena  kepuasan  pelanggan  adalah tingkat  perasaan  seseoang  setelah  melihat  dan  merasakan  kinerja  hasil  yang  dia dapatkan.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  awal  bahwa  Bank  BRI  Unit  Maligano Kecamatan  Maligano  Kabupaten  Muna  adalah  Bank  yang  terletak  di  Desa Maligano  Kecamatan  Maligano  Kabupataen  Muna  dengan  jumlah  karyawan  9 orang. Keadaan Bank BRI Unit Maligano  dari segi  Kualitas pelayanannya cukup baik,  hal  ini    dilihat  dari  bukti  fisik (tangibles), seperti  fasilitas  AC  dapat dinikmati  oleh  nasabah  akan  tetapi  ruangannya  agak  sempit  dan    peyedian  kursi yang  kurang  sehigga  sebagian  nasabah  megantri  dengan  berdiri  dan  keadaan jaringan  kadang  baik  kadang  tidak.  Kedua,  dari  empati (empathy), yaitu kurangnya  perhatian  kepada  nasabah  yang  sedang  menunggu  proses  transaksi seperti  tersedianya  air  mineral.  Ketiga,  dari  kehandalan (reliability), baik  yaitu dapat  dilihat  dari  kedisiplinan  karyawan  dalam  menjalankan  tugasnya  dan terpercaya.  Ke  empat,  dilihat  dari  daya  tanggapa  ( responseveness )  baik,    yaitu cepat  menanggapi  keluhan  nasabah  saat  meakukan  transaksi.  Kelima,  dari
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
jaminan (assurance ), yaitu,  tidak bermasalah dalam penyimpanan berkas nasabah pinjaman, sehingga tidak mengakibatkan adanya kehilangan berkas.
Seiring dengan berkembangnya lingkungan kerja pada saat ini ada banyak sekali  tantangan  yang  dihadapi  oleh  instansi  pemerintah  salah  satunya  adalah iklim  organisasi  dalam  bekerja  yang  secara  tidak  langsung  akan  mempengaruhi perilaku  dalam  memberikan  pelayanan  terhadap  masyarakat,  dimana  pelayanan ini merupakan sumber penilaian masyarakat akan kualitas sebuah dinas yang akan menentukan  kepercayaan  masyarakat  terhadap  kinerja  dalam  sebuah  organisasi.
Era  globalisasi  seperti  sekarang  ini,  perubahan  iklim  organisasi  terjadi sangat cepat dilihat dari perkembangan informasi dan teknologi yang begitu pesat, perubahan selera pasar, tren sosial, fluktuasi ekonomi, perubahan demografi, dan kondisi  dinamis  lainnya.  Fenomena  tersebut  menuntut  organisasi  melakukan perubahan  seperti  mengubah  struktur,  bentuk,  visi,  dan  misi  organisasi  dengan tujuan  agar  organisasi  mampu  menanggapi  perubahan  iklim  yang  semakin  ketat sehingga tetap mampu bersaing. Maju mundurnya sebuah organisasi di pengaruhi oleh kualitas sumber daya manusia yang ada dalam organisasi tersebut, karena hal ini  akan  menentukan  kinerja  organisasi  yang  secara  langsung  maupun  tidak langsung  berpengaruh  memberikan  kontribusi  bagi  kualitas  pelayanan  dan efektivitas organisasi. Perubahan iklim organisasi membuat sebuah instansi secara simultan  perlu  menselaraskan  kedaan  yang  terjadi  di  dalam  dengan  keadaan  di luar sebuah lingkungan kerja.
Menurut  (Simamora,  2004:  58)  Iklim  organisasi  adalah  lingkungan internal  atau  psikologi  organisasi.  Iklim  organisasi  mempengaruhi  praktik  dan kebijakan  SDM  yang  diterima  oleh  anggota  organisasi.  Perlu  diketahui  bahwa setiap organisasi akan  memiliki  iklim organisasi  yang  berbeda.  Keanekaragaman pekerjaan  yang dirancang di dalam organisasi, atau sifat  individu  yang  ada akan menggambarkan  perbedaan  tersebut.  Semua  organisasi  tentu  memiliki  strategi dalam  memanajemen  SDM.  Iklim  organisasi  yang  terbuka  memacu  karyawan untuk mengutarakan kepentingan dan ketidakpuasan tanpa adanya rasa takut akan tindakan balasan dan perhatian. Ketidakpuasan seperti itu dapat ditangani dengan cara  yang  positif  dan  bijaksana.Iklim  keterbukaan,  bagaimanapun  juga  hanya tercipta  jika  semua  anggota  memiliki  tingkat  keyakinan  yang  tinggi  dan mempercayai keadilan tindakan.
Adapun  keadaan  iklim  organisasi  di  Bank  BRI  Unit  Maligano  yang terletak  di  Desa  Maligano  Kecamatan  Maligano  cukup  baik  hal  bisa  dilihat  dari kekompakan  kerja  sama  atara  atasan  dengan  para  pegawai  dalam  menjalankan tugas dan tanggung awab, pegawai Bank juga cukup baik hai ini dapat di ihat dari skill  dalam  pelayanan  dan  terjalinnya  hubungan  komunikasi  yang  baik  antara atasan terhadap bawahan.
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. Kajian Teori
1.  Kualitas Pelayanan
a. Pegertian Kualitas Pelayanan
Pengertian  Kualitas  menurut  (Gasperz,  2007)  adalah:  “Kualitas merupakan  segala  sesuatu  yang  mampu  memenuhi  keinginan  atau kebutuhan  pelanggan  ( meeting  the  needs  of  customers )”.Pelayanan merupakan  salah  satu  fungsi  perbankan  maka  sudah  seharusnya  itu dilakukan  secara  berkualitas  oleh  bank-bank.  Menurut  J.  Supranto (2006:226)  kualitas  pelayanan  adalah  sebuah  sebuah  kata  yang  bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Menurut  Kotler  dalam  Laksana  (2008)  pelayanan  adalah  setiap tindakan  atau  kegiatan  yanga  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan apapun. Helien (2004:7) mengemukakan Pelayanan pelanggan adalah  kegiatan  yang  berorientasi  kepada  pelanggan  yang  terdiri  dari elemen-elemen  nyata  berupa  faktor  yang  bisa  diraba,  didengar  dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya.
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2011)  kualitas  pelayanan  dapat diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesung guhnya  mereka  harapkan  atau  inginkan  terhadap  atribut-atribut  pelayanan perusahaan.

## b.  Dimensi Kualitas Pelayanan
Lima  dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut  menurut  Kotler  dan Keller (2012:374) adalah :
1. Bukti Fisik ( tangible )
2. Empati ( empathy )
3. Kehandalan ( reliability )
4. DayaTanggap ( responsiveness )
5. Jaminan ( assurance )

## 2.   Iklim  Organisasi
a.  Pengertian Iklim Organisasi
Menurut  Davis  dan  Newstrom  (2000),  iklim  organisasi  adalah sebuah  konsep  yang  menggambarkan  suasana  internal  lingkungan organisasi  yang  dirasakan  anggotanya  selama  mereka  beraktivitas  dalam rangka tercapainya tujuan organisasi.
Menurut Wirawan (2007), iklim organisasi adalah persepsi anggota
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
organisasi  dan  mereka  yang  berhubungan  secara  tetap  dengan  organisasi mengenai  apa  yang  ada  atau  terjadi  di  lingkungan  internal  organisasi secara rutin  yang  memengaruhi  sikap dan perilaku organisasi dan kinerja anggota organisasi yang kemudian menentukan kinerja organisasi. Menurut  Martini  dan  Rostiana  (2003),  iklim  organisasi  mencerminkan kondisi  internal  suatu organisasi karena  iklim  hanya dapat dirasakan oleh anggota organisasi tersebut, dan iklim dapat menjadi sarana untuk mencari penyebab perilaku negatif yang muncul pada karyawan.

## b.  Dimensi Iklim Organisasi
Lussier (2005:487) mengatakan bahwa dimensi iklim organisasi meliputi:
1. Structure (Struktur)
2. Responsibility (Tanggung Jawab)
3. Support (Dukungan)

## 3. Kepuasan Nasabah

## a.PengertianKepuasan Nasabah
Menurut  Kotler  (2007:177)  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi/kesan  atau  kinerja  (atau  hasil)  suatu produk  dan  harapanharapannya.  Sedangkan  menurut  Rangkuti  (2004:56) kepuasan  konsumen  mengacu  pada  perbedaan  antara  tingkat  kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Umar  (2005:65)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  adalah tingkat  perasaan  konsumen  setelah  membandingkan  antara  apa  yang  dia terima dan harapannya.

## C. Kerangka Pikir
Iklim  Organisasi (X 2 )
1. Structure (Struktur) 2. Responsibility (Tanggung jawab)
3. Support (Dukungan)
Lussier (2005:487)
Kualitas Pelayanan (X 1 )
1. Tangibles (Bukti Fisik) 2. Empathy (Empati) 3. Reliability (Kehandalan) 4. Responsiveness (Daya
Tanggap)
5. Assurance (Jaminan)
Kotler dan Keller
(2012:374) Kepuasan
Nasabah (Y) Kotler (2007:177)
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## D.  Hipotesis
Hipotesis  merupakan  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah penelitian,  oleh  karena  itu  rumusan  masalah  penelitian  biasanya  disusun  dalam bentuk pertanyaan (sugiyono, 2011:223). Jadi hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada Bank BRI Unit Maligano Kecamatan Maligno Kabupaten Muna
2. Iklim Organisasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Unit Maligano Kecamatan Maligano Kabupaten Muna
3. Kualitas  Pelayanan  dan  Iklim  organisasi  secara  bersama-sama  atau  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasn  nasabah  pada  Bank  BRI  Unit Maligano Kecamatan Maligano Kabupaten Muna

## METODE PENELITIAN

## A. Jenis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, jenis penelitian yang dapat  di  gunakan  adalah  jenis  penelitian  kuantitatif.  Penelitian  kuantitati  adalah jenis  penelitian  yang  menghasilkan  penemuan-peemuan  yang  dapat  (dapat) dengan  menggunakan  prosedur-prosedur  statistic  atau  cara-cara  lain  dari kuantifikasi (pengukuran).
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini di lakukan di Bank BRI Unit Maligano yang terletak di Desa Maligano Kecamatan Maligano Kabupaten Muna.

## C.Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2010:61) adalah “wilayah generalisasi yang terdiri  atas  objek  atau  subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.”Jadi jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 600 orang. Data tersebut diambil dari data bulan Desember 2016 di Bank BRI Unit Maligano Kecamatn Maligano Kabupaten Muna.
2. Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  di  miliki populasi  tersebut,  bila  populasi  besar,  dan  peneliti  tidak  mungkin  semua populasi  misalnya  karena  keterbatasan  dana,  tenaga  dan  waktu.  Pada penelitiam  ini,  pengambilan  jumlah  responden  menggunakan  rumus  Slovin (Husein  Umar  2008:78)  sampel  yang  akan  ditentukan  oleh  peneliti  dengan presentase kelonggaran ketidak teletian adalah sebesar 10%.
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Rumus Slovin = n =

## Dimana : n =  Ukuran Sampel
N =  Ukuran Populasi e = tingkat kesalahan dalam memilih anggota sampel yang ditolelir Jumlah populasi  yang  akan teliti telah ditentukan dengan  jumlah  sebanyak 600  orang.  Maka  data  tersebut  didapatkan  ukuran  sampel  dengan  menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :
= 85,71 dibulatkan menjadi 86 Maka  dapat  disimpulkan,  sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan  86 reponden. Adapun  teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  metode accidental samling, dimana  responden  peneliti  merupakan  nasabah  yang  ditemui  saat pengambilan data.

## D. Jenis  dan Sumber Data Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  deskriptif  kuantitatif. Sedangkan Sumber Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.

## E. Metode Pengumpulan Data
Kuesioner (Questioner) dan studi lapangan.

## F. Teknik Analisis Data
Analisis yang digunakan, baik terhadap data primer maupun data sekunder yan dikumpulkan oleh peneliti daam peneitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis  Deskriptif  Statistik  Kuantitatif  dan  Deskriptif  Kualitatif  Regresi  Linear Berganda yang digunakan sebagai berikut: (Umar, 2002)
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Dimana :
Y = Kepuasan Nasabah a = konstanta b 1 , b 2 = koefisien regresi masing-masing variabel
e = standar error atau varians pengganggu X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Iklim Organisasi n =
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1.    Sejarah  Berdirinya  Bank  BRI  Unit  Maligano  Kecamatan  Maligano Kabupaten Muna
Bank  BRI  Unit  Maligano  didirikan  pada  bulan  Juli  2012  di  Desa Maligano  Kecamatan  Wakorumba  Tengah.  BRI  Unit  Maligano  merupakan wilayah supervise dari BRI Cabang Raha  yang pada waktu itu di pimpin oleh Bapak Dhani Novan dan ABM Bapak H. Marli.
Sebelumnya  Kecamatan  Maligano Wakorumba  Selatan di  Batu Kara  ini di layani oleh BRI Unit Laino. Namun karena perkembangan ekonomi wilayah Kecamatan  Maligano  dan  sekitarnya  berkembang,  dan  tidak  memungkinkan banyak dilayani oeh BRI  Unit Laino  yang  juga  melayani  wilayah-wilayah   di Kecamatan  Bata Laiworo di  Kecamatan  Katobu, sehingga di  bukalah 1 (satu) BRI Unit yang khususnya melayani masyarakat-masyarakt di Pulau  Seberang.

## B. Karakteristik Responden
Karateristik  responden  dalam  penelitian  ini  merupakan  gambaran  umum dari  identitas  individu  para  nasabah  Bank  BRI  Unit  Maligano.  Responden  yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa perbankan di Bank BRI Unit Maligano Kecamatan Maligano Kabupaten Muna  yang ditemui secara kebetulan dilokasi penelitian dengan jumalahnya sebanyak 86 orang. Untuk lebih  jelasnya,  maka  dapat  diuraikan  berdasarkan  beberapa  tingkat  karateristik, yaitu sebagai berikut:
1. Karateristik Responden Berdasarkan  Umur
Berdasarkan karateristik umur, responden yang paling  banyak berkujung di Bank BRI Unit Maligano adalah responden yang memiliki tingkat usia 31-40 berjumlah 27 orang atau 31,39%.
2) Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan  karateristik  responden  penelitian  untuk  jenis  kelamin perempuan  lebih  dominan  dari  responden  laki-laki  yang  berkunjung  di  Bank BRI Unit Maligano yaitu sebanyak 51 orang atau sebesar 59,30%. Sedangkan untuk responden laki-laki sebanyak 35 orangatau sebesar 40,70% .
3). Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakahir Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa  responden  didominasi    yang memiliki  pendidikan  terakhir  SMA  yaitu  berjumlah  33  orang  atau  38,38% adalah  responden yang paling banyak.
4)  Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan  hasil  penelitian    karakteristik  responden  berdasarkan pekerjaan  menunjukkan  bahwa  lebih  banyak  yang  memiliki  pekerjaan  petani yaitu sebanyak 29 orang atau 33,73%.
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## C. Deskripsi Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini jawaban respoden dikategorikan dalam lima kategori dengan menggunakan skala Likert.

## Tabel 4.5. Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan
No Nilai Rata- rataSkor Jawaban Makna Kategori/
Interpretasi 1 2 3
4 5 X ≤ 1,5 1,5 < X ≤ 2,5 2,5 < X ≤ 3,5
3,5 < X ≤ 4,5 X > 4,5
Sangat Rendah/TidakBaik Rendah/Kurang Baik
Cukup Tinggi/Cukup Baik Tinggi/Baik Sangat Tinggi/Sangat Baik

## Sumber : Arikunto,2002

## 1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil jawaban responden diatas dimensi kualitas pelayanan memeperoleh rata-rata sebesar 4,11 hal ini dapat dikategorikan baik. Artinya kualitas peyanan dipengaruhi oleh kebersihan dan kenyamanan Bank, kecepatan dalam menyelesaikan keluhan, kemampuan untuk memebantu asabah,kesopanan  karyawan, dan keamanan yang terjamin.

## 2.  Deskripsi variabel Iklim Organisasi
Berdasarkan  hasil  jawaban  responden  dimensi  iklim  organisasi memeperoleh  rata-rata  sebesar  4,03  hai  ini  dapat  dikategorikan  baik.  Artinya iklim  organisasi  dipengaruhi  oleh  kejelasan  tugas  yang  jelas,  suasana  kerja yang ramah, tanggug jawab terhadap tugas, menyelesaikan tugas dengan baik, dukungan karyawan, dan dapat memebantu.

## 3.  Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil jawaban responden diatas dimensi kepuasan nasabah memeperoleh  rata-rata  sebesar  3,99  hal  ini  dapat  dikategorikan  baik.  Artinya kepuasan  nasabah  dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelayanan,  kepuasan  merespon keluhan nasabah, dan keamanan pelayanan.

## C. Uji Validitas Instrumen
Tabel 4.9. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabe
l Peneliti an Item (Indikat or) Koefisien Korelasi( r) R Tabel Signi fikan Keputusan Kualitas
Pelayan an (X 1 ) Item 1 0,526 0,178 0,000 Valid Item 2 0,667 0,178 0,000 Valid Item3 0,530 0,178 0,000 Valid Item 4 0,699 0,178 0,000 Valid
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Item 5 0,724 0,178 0,000 Valid Item 6 0,528 0,178 0,000 Valid Item7 0,706 0,178 0,000 Valid Item8 0,669 0,178 0,000 Valid Item9 0,571 0,178 0,000 Valid Item10 0,460 0,178 0,000 Valid Iklim Organis asi (X 2 ) Item 1 0,617 0,178 0,000 Valid Item 2 0,656 0,178 0,000 Valid Item 3 0,631 0,178 0,000 Valid Item 4 0,738 0,178 0,014 Valid Item 5 0,558 0,178 0,000 Valid Item6 0,628 0,178 0,000 Valid Kepuasa n Nasabah (Y) Item 1 0,796 0,178 0,000 Valid Item 2 0,802 0,178 0,000 Valid Item 3 0,869 0,178 0,000 Valid

## Sumber : data primer diolah, 2016

## E. Uji Reliabilitas Instrumen

## Tabel 4.10. Rekapitulasi Hasil Uji Reabilitas Instrumen
Variabel Penelitian Alpha Keputusan Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,752 Reliabel Iklim Orgnisasi (X 2 ) 0,755 Reliabel Kepuasan Nasabah (Y) 0,836 Reliabel

## Sumber : data primer diolah, 2016

## F. Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan  deskripsi  data  kualitas  pelayanan  dan  lokasi  maka  hasil analisis pengaruh dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.11. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan  Iklim  Organisasi  Terhadap  Kepuasan  Nasabah    Pada  Bank  BRI  Unit Maligano.

## Tabel 4.11. Hasil Ringkasa Analisis Regresi Linear Berganda
Variabel  Penelitian Koefisien regresi T hitung T Signifikan Kualitas Pelayanan(X 1 ) 0,102 2,659 0,009 Iklim Organisasi (X 2 ) 0,198 2,977 0,004 R                     =  0,564 Fhitung           =  19,352 R-Square         =  0,318 FSignifikan     =  0,000
Constant           =  2,984
Standar Eror     =  1,185 Sampel              =   86
N = 86
= 0,05
Sumber: data olahan SPSS
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear  berganda  pada  tabel  4.11di  atas, maka  model  persamaan  yang  menggambarkan  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan iklim organisasi terhadap kepuasan  nasabah pada  Bank BRI Unit Maligano  yang terdiri  dari  kualitas  pelayanan  (X1),  iklim  organisasi  (X2),  terhadap  kepuasan nasabah  adalah sebagai berikut :

## 1. Persamaan Regresi Linear Berganda
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e = 2,984 + 0,102(X1) + 0,198(X2) + 1,185
Dimana :
Y = Kepuasan Nasabah
X1 = Kualitas pelayanan
X2 = Iklim Organisasi

## 2. Koefisien Regresi
Dimaksudkan untuk  mengetahui  besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan  iklim  organisasi  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  Bank  BRI  Unit Maligano, nilainya dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Nilai Koefisien Regresi (b) beta (X 1 ) Kualitas pelayanan sebesar 0,102% atau  10,2%    bertanda  positif,  artinya  bila  terjadi  peningkatan  variabel kualitas  pelayanaan  dimana  faktor-faktor  lain  konstan  akan  dapat meningkatkan  kepusan  nasabah  sebesar  0,102%  atau  10,2%.  Artinya semakin  baik kulalitas pelayanaan  maka semakin tinggi kepuasan  nasabah pada Bank BRI Unit Maligano.
b. Nilai  Koefisien  Regresi  (b)  beta  (X 2 ) Iklim  Organisasi      sebesar  0,198% atau 19,8%, bertanda positif artinya bila terjadi peningkatan variabel Iklim Organisasi    dimana  faktor-faktor  lain  konstan  akan  dapat  meningkatkan kepuasan  nasabah  sebesar  0,198  atau  19,8%.  Artinya  semakin  baik  iklim organisasi  yang diberikan  maka semakin tinggi kepuasan  nasabah di Bank BRI Unit Maligano.

## 3. Nilai konstan
Nilai  konstan  (a)  sebesar  2,984 dengan  signifikan  sebesar  0,043  yang berarti lebih besar dari nilai alpha (0,043 > 0,05), maka dapat diinterpretasikan bahwa  secara  statstik  konstanta  (a)  tersebut  sama  dengan  nol  (a=0).  Oleh karena  itu,  nilai  konstanta  tersebut  (a=  2,984)  dapat  dimasukan  dalam  model regresi.

## 4. Koefisien korelasi (R)
Berdasarkan  hasil  perhitungan,nilai  koefisien  korelasi  yang  diperoleh sebesar  0,564  .  Ini  menunjukan  bahwa    keeratan  hubungan  langsung  antara
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
variabel  kualitas  pelayanan  dan  iklim  organisasi  teerhadap  kepuasan  nasabah adalah  sebesar  0,564.  Untuk  mengetahui  keeratan  hubugan  antara  kulalitas pelayanan dan  iklim organisasi terhadap   kepuasan  nasabah    maka digunakan table 4.12. berikut ini:

## Tabel 4. 12. Pedoman Untuk Memberikan Intrepetasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono, 2011 : 184 Berdasarkan  4.12  sebelumnya  diatas  telah  ditemukan  nilai  koefisien korelasi  sebesar  0,564.  Nilai  tersebut  termasuk  pada  kategori  sedang.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  sedang  antara  kualitas pelayanan  dan  iklim  organisasi  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  Bank  BRI Unit Maligano.

## 5. Koefisisen Determinasi(R Square/R 2 )
Berdasrkan hasil perhitungan nilai koefisien determinasi yang diperoleh sebesar  0,318.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  iklim organisasi   mempengaruhi kepusan  nasabah sebesar 31,8 %. Selebihnya  yaitu sebesar  68,2%  dikarenakan  oleh  faktor  lain  yang  tidak  dimasukan  kedalam model penelitian  ini. Hal  ini  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan dan  iklim organisasi  dapat  menjelaskan  varians  dari  kepuasan  nasabah  sebesar  31,8%. Hal ini menjunkan bahwa pengaruh tersebut bahwa masih ada faktor lain yang sangat besar kontribusinya yang tidak diteliti.

## B. Pengujian Hipotesis
1. Uji T (Parsial )
a. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Untuk nilai T hitung Variabel X1 sebesar 2,659 dan untuk nilai t tabel dari hasil n-k-1 (n=jumlah responden, k=variabel  bebas dan terikat) sebesar 1,988 . Dengan demikian, bahwa untuk nilai T Hitung 2,977 > nilai T Tabel 1,988,    maka  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif.  Jika  nilai signifikan  <  0,05  berarti  berpengaruh  signifikan.  Pengujian  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  diperoleh  nilai  signifikan sebesar  0,009.  Oleh  karena  besarnya  nilai  signifikansi  <  0,05  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan. Maka dalam pengujian ini hipotesis pertama (H1) diterima.
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## b. Variabel Iklim Organisasi (X2)
Untuk nilai T hitung variabel X2 sebesar 2,977 dan untuk nilai t tabel dari hasil n-k-1 (n=responden, k=variabel bebas dan terikat) sebesar  1,988. Dengan demikian, bahwa untuk nilai T Hitung 2,977 > nilai T Tabel 1,988, maka  variabel  iklim  organisasi  berpengaruh  positif.  Jika  nilai  signifikan  < 0,05  berarti  berpengaruh  signifikan.  Pengujian  pengaruh  iklim  organisasi terhadap  kepuasan  nasabah  diperoleh  nilai  signifikansi  sebesar  0,004.  Oleh karena itu, besarnya nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel iklim organisasi berpengaruh positif dan signifikan.
Dengan  demikian  berdasarkan  uji  t  (uji  parsial)  di  atas,  variabel Kualitas Pelayanan (X1) adalah variabel  yang paling dominan  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan memperoleh nilai t hitung sebesar 2,977.

## 2.   Uji F (Uji Simultan/Serempak)
Berdasarkan  Uji  Anova  atau  Uji  F  dari  Output  SPSS,  terlihat  bahwa diperoleh  F  Hitung  sebesar  19,352  dan  Probabilitas  sebesar  0,000.  Secara lebih  tepatnya,  nilai  F  Hitung  dibandingkan  dengan  F  Tabel  dimana  jika  F Hitung  >  F  tabel  maka  secara  simultan  variabel-variabel  independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen. Pada taraf α = 0,05  dengan  derajat  kebebasan  pembilang/df1  (k)  =  3  (Jumlah  Variabel)  dan derajat  kebebasan  penyebut/df2,  diperoleh  nilai  F  Tabel  .  Melihat  nilai  F Hitung  19,352  lebih  besar  dari  nilai  F  Tabel  (3,11).  Dengan  demikian,  dari hasil pengujian diatas bahwa F Hitung lebih besar dari F Tabel maka variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen.

## Pembahasan
1.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank BRI  Unit Maligano Kecamatan Maligano Kabupaten Muna
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  ditampilkan  pada  tabel  4.11 menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan  nasabah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa semakin baik kualitas  pelayanan  yang  diterapkan  pada  nasabah  Bank  BRI  Unit  maligano Kecamatan Maligano Kabupaten Muna maka kepuasan nasabah akan semakin baik.  Demikian  pula  sebaliknya,  semakin  buruk  kualitas  pelayanan yang diterapkan  pada  nasabah  Bank  BRI  Unit  Maligano  Kecamatan  Maligano Kabupaten  Muna  maka  Kepuasan  Nasabah  akan  semakin  buruk.  Kontribusi langsung yang diberikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar  0,102%  atau  10,2%.  ,  ini  menjelaskan  bahwa  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap  kepuasan nasabah pada   Bank BRI Unit Maligano adalah sebesar 10,2%.
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## 2.  Pengaruh Iklim Organisasi Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  ditampilkan  pada  tabel  4.11 menunjukkan  bahwa  iklim  organisasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian I ni menyimpulkan bahwa semakin baik iklim organisasi yang diterapkan pada nasabah Bank BRI Unit maligano maka kepuasan  nasabah  akan  semakin  baik.  Demikian  pula  sebaliknya,  semakin buruk iklim organisasi yang diterapkan pada nasabah Bank BRI Unit Maligano maka  Kepuasan  Nasabah  akan  semakin  buruk.  Kontribusi  langsung  yang diberikan  iklim  organisasi  terhadap  kepuasan  nasabah  adalah  sebesar  0,198% atau  19,8%  ,  ini  menjelaskan  bahwa  pengaruh  iklim  organisasi  terhadap kepuasan  nasabah  pada  nasabah  Bank  BRI  Unit  Maligano  adalah  sebesar 19,8%.

## 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Iklim Organisasi Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil  analisis  yang  ditampilkan  pada  tabel  4.11  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  dan  iklim  organisasi  secara  bersamaan  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah.  Artinya  kualitas  pelayanan  dan  iklim  organisasi akan mempengaruhi kepuasan nasabah  apabila difungsikan secara bersamaan.
Pernyataan diatas dipertegas pula dengan nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar  0,318.  Angka  ini  mengindikasikan  bahwa  terjadinya  variasi  kepuasan nasabah  dapat  dijelaskan  oleh  kualitas  pelayanan  dan  iklim  organisasi  31,8%. Dengan  kata  lain,  bahwa  pengaruh  langsung  secara  simultan  dari  kedua variabel  kualitas  pelayanan  dan  iklim  organisasi  terhadap  kepuasan  adalah sebesar 31,4%. Karena itu, pengaruh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam model  hanya  sebesar  68,2%.  Selain  itu,  tingkat  keeratan  hubungan  secara simultan dari kedua  variabel kualitas pelayanan dan  iklim organisasi terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 0,560 atau 68,2%.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  di  peroleh  maka kesimpulannya adalah sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  (X1)  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepusan  nasabah  dengan  diperoleh  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,102  atau 10,2%. Dengan pelayanan  yang  baik  maka akan semakin  meningkat kepuasn nasabah  sehingga  memeberikan  peningkatan  pada  jumlah  pengunjung  pada bank BRI Unit Maligano.
2. Iklim  organisasi  (X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan    terhadap  kepusan nasabah dengan diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,198 atau 19,8%.
3. Secara  simultan  berdasarkan  hasil  analisis  penelitian  dan  pembahasan mengenai  Pengaruh  Kualitas  Pelayan  Dan  Iklim  Organisasi  Terhadap
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank  BRI  Unit  Maligano,  maka  ditarik  kesimpulan bahwa  secara  simultan  Kualitas  Pelayan  Dan  iklim  organisasi  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank  BRI  Unit  Maligano.  Berdasarkan  Nilai  R 2 (R- Square)  sebesar  0,318  menunjukkan  bahwa  besaran  pengaruh  langsung kualitas  pelayanan  dan  iklim  organisasi  terhadap  kepuasan  nasabah  adalah 31,8%. sehingga sisanya sebesar 68,2% dijelaskan diluar model penelitian.

## B. Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  saran  yang diberikan antara lain sebagai berikut :
1. Bagi  perusahaan  Bank  BRI  Unit  Maligno  Kecamatan  Maligano  Kabupaten Muna  juga  harus  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dari  segi  pelayanan karyawan  dan  lebih  mengutamakan  kepuaan  nasabah  sehingga  mampu bersaing dengan bank-bank lain yang ada.
2. Bagi  pimpinan  organisasi  leb  ih  memperhatikan  iklim  organisasi  dengan menciptakan  suasana  kerja  yang  nyaman  dan  meningkatkan  rasa  kerja  sama dalam bekerja sehingga pegawai akan merasa lebih diperhatikan organisasi dan dapat lebih meningkatkan tanggung jawab pekerjaannya.
3. Bagi  peneliti  selanjutnya,  hendaknya  mampu  mengembangkan  penelitian dengan menambahkan variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.  Penelitian  ini  juga  diharapkan  dapat  menjadi  bahan  acuan  bagi  peneliti selanjutnya dengan konsep ataupun tema yang sejenis.

## DAFTAR PUSTAKA
Adrian Payne.2007. The Essence of Service Marketing (Pemasaran Jasa) . Jakarta: Salemba Empat.
Akdon, Riduwan. (2011 ). Rumus dan Data dalam Aplikasi  Statistika . Bandung : Alfabeta.
Abdullah. 2012. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan . Jakarta:  Penerbit Erlangga.
Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik . Jakarta: Gema Insani Press.
Bariah,  Zaenal  Abidin,  Harlina  Nurtjahjanti.  2008. Hubungan  antara  Kualitas Layanan Bank dengan Minat Menabung Nasabah PT. BRI Kantor Cabang Ungaran. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Danang,  Sunyoto.  2012. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Jakarta:  PT  Buku Seru. http://repository.upi.edu/17628/4/S_MBS_1001311_Bibliography.
Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management  Mewujudkan Layanan  Prima . Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Fandy, Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa . Andi : Yogyakarta.
Fatimah,  Sofiani.  2008.  Pengaruh  Pelayanan  BCA  Bizz  terhadap  Tingkat Tabungan  pada  PT.  Bank  Central  Asia  Cabang  Pembantu  Pusat  Pasar Medan. Skripsi pada Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Ghozali,I.(2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  program  SPSS . Semarang:Undip
Helien.  (2004). Econometric  Analysis .  5th  Ed.,  Prentice  Hall.  (Upper  Saddle River,NJ).
Jasfar,  Farida  (2005). Manajemen  Jasa  Pendekatan  Terpadu ,  cetakan  pertama. Penerbit Ghalia.
Kotler,  Philip.  2007. Manajemen  Pemasaran ,  Alih  Bahasa  :  Benyamin Molan.Indeks. Jakarta.
Kasmir. 2002. Dasar – dasar Perbankan. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Volume 3 Nomor 2, Desember 2012 297 Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap...Kesuma,  Sari.  “Olah  Data  dan  Analisa  Statistik  SPSS danAMOS”.Diambildari http://spssamos.blogspot.com/2012_04_01_archive.html,tanggal  10  Juli 2012.
Lovelock, Chritoper dan Wirtz, Jochen, 2011. Services Marketing  Management. Edition. Jhn Wiley & Sons, Inc. New Jersey.
Laksana. (2008). Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Made  Pidarta.  (2004). Manajemen  Pendidikan  Indonesia. Jakarta:  PT.  Rineka Cipta.
Nasution. (2004). Pembelajaran Quantum Learning . Bandung: Aglesindo.
Rangkuti, 2004.Freddy. Riset Pemasaran . Gramedia Pustaka. Jakarta.
Sagala,  S.  (2008). Budaya  dan  Reinventing  Organisasi  Pendidikan .  Bandung: Alfabeta.
Supranto,  J.  2006. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  untuk  Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan ketiga. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono,  Chandra.  2011. Service,  Quality  dan  Satifaction ,  Yogyakarta:
PenerbitAbadi.
Tho’in Muhammad,  “ Pengaruh  Faktor-faktor  Kualitas  Jasa  terhadap  Kepuasan Nasabah  di  Baitul  Maal  wat  Tamwil  (BMT)  Tekun  Karanggede  Boyolali ”, Muqtasid  Jurnal  Ekonomi  dan  Perbankan  Syariah  STAIN  Salatiga,  Vol.  2 , (Juli 2011).
Vol. 2 No. 2 pp 71- 87 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. July 2018. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Umar,  Husein,  2002,  “ Metodologi  Penelitian”, Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Wirawan, 2007, Budaya dan iklim organisasi , Salemba Empat, Jakarta.