Volume 7 Nomor 2 Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## THE EFFECT OF COMPLAINT HANDLING AND MARKETING COMMUNICATION ON LOYALTY

## PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS
Muhammad Ade Kurnia Harahap 1* , Normansyah 2 , Siti Nurhayati 3 , Irma M Nawangwulan 4 , Samuel PD Anantadjaya 5
Universitas Simalangun 1 Universitas Asahan 2 Universitas Muhammadiyah Kupang 3
International University Liaison Indonesia (IULI), 4 IPMI Business School 5 adekur2000@gmail.com 1 *, unafenormansyah@gmail.com 2 , chity217@gmail.com 3 , mnwulan@gmail.com 4 , ethan.eryn@gmail.com 5

## ABSTRACT
Customer loyalty is one of the most important aspects in the business world. Retaining existing customers is often more cost-effective than finding new customers. The purpose of this study was to analyze the effect of complaint handling and marketing communication on loyalty. The research method used is a literature study or Library Research with a qualitative approach. Based on the literature review conducted on the results and discussion, it can be concluded as follows: (1) The effect of handling complaints has a positive effect on loyalty (2) The effect of marketing communication has a positive effect on loyalty.
Keywords: complaint handling, marketing communication, loyalty

## ABSTRAK
Loyalitas  pelanggan  merupakan  salah  satu  aspek  yang  sangat  penting  dalam  dunia  bisnis. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada seringkali lebih cost-effective daripada mencari pelanggan baru. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan dan komunikasi  pemasaran  terhadap  loyalitas.  Metode  penelitian  yang  digunakana  adalah  studi literature atau Library Research dengan pendekatan kualitatif. Berdasarkan literature review yang  dilakukan  pada  hasil  dan  pembahasan  maka  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:  (1) Pengaruh penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap loyalitas (2) Pengaruh komunikasi pemasaran berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Kata kunci: penanganan keluhan, komunikasi pemasaran, loyalitas

## LATAR BELAKANG
Loyalitas  pelanggan  merupakan salah  satu  aspek  yang  sangat  penting dalam  dunia  bisnis.  Mempertahankan pelanggan yang sudah ada seringkali lebih cost-effective daripada mencari pelanggan baru. Oleh karena itu, banyak perusahaan fokus  pada  pengembangan  strategi  untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas  pelanggan.  Dalam  konteks  ini, penanganan  keluhan  pelanggan  dan
komunikasi pemasaran adalah dua elemen kunci  yang  dapat  berpengaruh  besar terhadap loyalitas pelanggan.
Penanganan  keluhan  pelanggan adalah  proses  yang  sangat  penting  dalam menjaga  kepuasan  pelanggan.  Ketika pelanggan  merasa  tidak  puas  dengan produk  atau  layanan,  mereka  cenderung untuk  mengungkapkan  keluhan  mereka kepada perusahaan.
Bagaimana perusahaan  menanggapi  keluhan  tersebut
dapat  berdampak  besar  pada  bagaimana pelanggan merasa terkait dengan perusahaan tersebut. Penanganan keluhan yang  efektif  dapat  mengubah  pelanggan yang  tidak  puas  menjadi  pelanggan  yang setia.
Di sisi lain, komunikasi pemasaran adalah  alat  penting  untuk  membangun kesadaran,  pemahaman,  dan  persepsi positif  mengenai  produk  atau  layanan perusahaan  di  mata  pelanggan.  Dengan berkomunikasi  dengan  baik,  perusahaan dapat  membangun  citra  yang  kuat  dan menarik pelanggan baru. Namun, komunikasi  pemasaran  yang  baik  juga dapat memengaruhi pelanggan yang sudah ada untuk tetap setia. Dengan memberikan informasi  yang  relevan  dan  menarik, perusahaan  dapat  memperkuat  hubungan dengan  pelanggan  yang  sudah  ada  dan mempertahankan loyalitas mereka.
Pengaruh penanganan keluhan dan komunikasi  pemasaran  terhadap  loyalitas pelanggan  telah  menjadi  fokus  penelitian yang signifikan dalam bidang pemasaran. Banyak  penelitian  telah  mencoba  untuk mengungkap
bagaimana kualitas penanganan  keluhan  pelanggan  dan komunikasi pemasaran dapat
mempengaruhi  perilaku  dan  loyalitas pelanggan.  Dalam  konteks  ini,  beberapa faktor  kunci  perlu  dipertimbangkan, seperti  waktu  respons  terhadap  keluhan, kebijakan  pengembalian  produk,  kualitas produk  atau  layanan,  kejujuran  dalam komunikasi pemasaran, dan sebagainya.
Penanganan  keluhan  pelanggan yang efektif dapat berdampak positif pada loyalitas  pelanggan.  Ketika  pelanggan merasa bahwa keluhan mereka diperhatikan
dengan serius dan mendapatkan  respon  yang  cepat,  mereka lebih cenderung untuk tetap setia terhadap perusahaan.  Menurut  sebuah  studi  oleh Smith dan Bolton (1998), pelanggan yang mengalami  masalah  dan  melaporkannya, tetapi kemudian mendapatkan penanganan yang  memuaskan,  cenderung  lebih  setia daripada  pelanggan  yang  tidak  pernah mengalami  masalah.  Oleh  karena  itu,
penting  bagi  perusahaan  untuk  memiliki sistem penanganan keluhan yang efektif.
Komunikasi  pemasaran  yang  baik juga  dapat  berkontribusi  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan yang  terus-menerus  menerima  informasi yang  bermanfaat  tentang  produk  atau layanan  perusahaan,  penawaran  khusus, dan konten yang relevan cenderung lebih terlibat  dan  puas.  Menurut  Kim  et  al. (2013),  komunikasi  pemasaran  yang efektif dapat memperkuat hubungan antara perusahaan  dan  pelanggan,  sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dalam konteks
pengaruh penanganan  keluhan  dan  komunikasi pemasaran  terhadap  loyalitas  pelanggan, perusahaan  harus  memahami  pentingnya mengintegrasikan  kedua  aspek  ini. Penanganan  keluhan  yang  baik  dapat mengatasi masalah yang timbul, sementara  komunikasi  pemasaran  yang baik  dapat  mencegah  masalah  tersebut muncul dalam beberapa kasus. Kombinasi dari kedua pendekatan ini dapat membantu perusahaan  menciptakan  pengalaman pelanggan  yang  positif  dan  membangun loyalitas yang kuat.

## Keluhan
Keluhan  konsumen  merupakan ungkapan  emosional  konsumen  karena adanya  sesuatu  yang  tidak  dapat diterimnya, baik berkaitan dengan produk yang ditawarkan maupun dengan pelayanan.  (Etta  Mamang  Sangadji  dan Sopiah, 2013)  Perilaku keluhan konsumen muncul  sebagai  akibat  ketidakpuasan konsumen atas pembelian produk/pemakaian jasa. Penanganan keluhan  konsumen  harus  dilakukan dengan  prosedur  yang  sistematis  agar kesalahan  yang  sama  tidak  terulang  dan keluhan yang dihadapi dapat terselesaikan secara  efektif  dan  benarbenar  tuntas. (Fandy Tjiptono, 2014)
Agar  keluhan  konsumen  dapat teratasi  dengan  baik,  perlu  mencermati beberapa aspek penting, yaitu:
1. Memudahkan konsumen
untuk menyampaikan  komplain.  Keluhan konsumen dapat memberikan dampak positif  bagi  perusahaan  jika  dapat disampaikan  dengan  baik  dan  segera diselesaikan  dengan  tuntas  oleh perusahaan.
Keluhan konsumen
merupakan  peluang  bagi  perusahaan untuk  evaluasi  dan  memperbaiki kesalahan  untuk  dapat  kembali memuaskan  konsumen.  Jika  tidak diberi  sarana  kemudahan  dalam menyampaikan  keluhan,  maka  dapat berpeluang  untuk  menciptakan  silent complainers,  yaitu  konsumen  yang tidak  puas  dan  tidak  menyampaikan keluhan  kepada  perusahaan,  dan cenderung  memutuskan  untuk  tidak menggunakan lagi jasa perusahaan dan berpindak ke perusahaan lain. Perusahaan  seharusnya  menyediakan mekanisme  yang  efektif  dan  efisien, misalnya dengan menyediakan fasilitas sebagai berikut: a. Penyediaan kartu komentar. b. Penyediaan blangko keluhan  konsumen.  c.  Penyediaan saluran siaga (hotline) bebas pulsa. d. Penyedian kotak saran dan pengaduan. e. Penyediaan situs web untuk e-mail keluhan  konsumen.  f.  Penyediaan petugas layanan konsumen di perusahaan.  g.  Penyediaan  PO  BOX untuk pengaduhan keluhan.
2. Mengatasi faktor penyebab terjadinya keluhan konsumen.
Penyebab terjadinya  keluhan  konsumen  perlu dideteksi dan dicari solusinya. Ketika konsumen mengeluhkan sesuatu, perusahaan harus segera menindaklanjutinya, diantara memperbaiki prosedur layanan, mengeliminasi produk cacat, memperbaiki perilaku
layanan,
memperbaiki  standar  kinerja,  serta lebih  folus  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen. Idealnya,  keluhan  yang  sama  tidak perlu terulang lagi.
Penanganan Keluhan ini sudah banyak di  teliti  oleh  peneliti    sebelumnya  di antaranya  (Nurhayati,  2020),  (Ditta Nur  Hidayanti,  2020)  dan  (Fernaldi Anggadha Ratno, 2020).

## Komunikasi
Komunikasi  berasal  dari  bahasa Latin communis yang berarti sama. (Andri Feriyanto  dan  Endang  Triana,  2015) Komunikasi  terjalin  jika  ada  kesamaan antara  pihak  penyampai  pesan  dengan penerima  pesan.  Komunikasi  akan dikatakan komunikatif jika ada kesamaan makna antar pemberi pesan dan penerima pesan. Menurut Himsreet dan Baty dalam Komunikasi  Bisnis  oleh  Djoko  Purwanto (2011), komunikasi adalah proses pertukaran  informasi  antar  individu melalui sistem yang biasa (lazim), seperti simbol,  sinyal,  maupun  perilaku  atau tindakan.
Komunikasi  dalam  kelompok merupakan  suatu  mekanisme  dasar  di mana  anggota-anggota  menyampaikan bahkan  menampakkan  kekecewaan  dan rasa puas mereka. Komunikasi merupakan pengungkapan emosional dan pemenuhan kebutuhan sosial. Komunikasi menyampaikan informasi yang
dibutuhkan individu dan kelompok dalam pengambilan  keputusan  melalui  proses penerusan  data  untuk  mengenali  dan menilai  alternative  choice  yang  paling memungkinkan  untuk  diambil.  Dari beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan  bahwa  dalam  komunikasi terjadi beberapa kali perpindahan informasi. Komunikasi terjadi bila bila ada satu  orang  yang  menyampaikan  sebuah informasi  serta  ada  orang  lain  yang menerima dan mengerti informasi tersebut. Di  dunia  perbankan,  komunikasi pemasaran efektif penting untuk dilaksanakan. Hal demikian karena bagian besar  informasi  penting  berkembang  di dunia  perbankan  dan  perlu  disampaikan antar bank, karyawan bank serta nasabah yang memerlukan jasa perbankan hampir
setiap  hari.  Komunikasi  adalah  faktor penting  sebagai  sarana  meyampaikan pesan-pesan  bisnis.  Kemajuan  serta kecanggihan komunikasi berdampak pada pola bisnis antara manausia. Kenyataan ini membuat kita menyadari betapa pentingnya menerapkan komunikasi efektif dalam dunia bisnis. Kemampuan berkomunikasi
merupakan  hal  mendasar  yang  harus dimiliki  oleh  pelaku  bisnis.  Hal  ini merupakan  faktor  yang  sangat  penting karena seorang pembisnis harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik dengan pelanggan atau customernya. Komunikator  di  bidang  bisnis  sebaiknya ditunjang dengan kemampuan berkomunikasi serta memanfaatkan berbagai  media  komunikasi  yang  ada untuk menyampaikan pesan bisnis kepada pihak  lain  secara  efektif  dan  efisien, sehingga tujuan dapat tercapai. Selain itu juga  diperlukan  kemampuan  memilih penyusunan pembentuk makna jelas tegas, membawa  suasana  menarik,  mengajak audien  aktif  berdiskusi,  intermezo  humor untuk mencairkan suasana, serta pemilihan  media  komunikasi  yang  tepat baik lisan maupun tulisan.
Komunikasi  pemasaran  adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya
untuk menginformasikan,
membujuk  dan  mengingatkan  konsumen langsung  atau  tidak  langsung  tentang produk  dan  merek  yang  mereka  jual. (Philip  Kotler  dan  Kevin  Keller,  2007) Komunikasi pemasaran yang dilaksanakan secara efektif akan
menjamin tersampaikannya
pesan/informasi mengenai  produk/jasa  kepada  konsumen sehingga  akan  mengarahkannya  untuk melakukan  pembelian  atau  penggunaan jasa,  bahkan  untuk  melakukannya  secara berulang sebagai bentuk loyalitas konsumen Menurut Anindita dan Reed dalam
bukunya  Harman  Malau  Manajemen Pemasaran,  tujuan  utama  komunikasi bisnis dalam pemasaran adalah mempengaruhi  dengan  cara  memberi
informasi, mendidik, menciptakan kesadaran  minat  terhadap  kebutuhan  dan mendorong  hasrat  agar  membeli  produk atau jasa.  Setelah informasi didengar oleh pelanggan  maka  kemungkinan  ada  tiga efek yang terjadi, yaitu: 1) Efek kognitif, pesan  yang  disampaikan  barau  sekedar membentuk kesadaran pelanggan. 2) Efek afektif,  pesan  yang  disampaikan  sanggup mempengaruhi  pelanggan.  3)  Efek konfrontatif,  pesan  yang  disampaikan membentuk perilaku misalnya mendorong pembelian ulang.
Dalam  praktik  dunia  perbankan, komunikasi juga diperlukan seperti halnya komunikasi pemasaran. Hal ini di anggap penting karena semakin ketatnya persaingan  antar  bank  yang  kurang  lebih memiliki produk maupun pelayanan yang sama.  Tuntutan  persaingan  dalam  dunia perbankan,  mendorong  masing-masing bank  untuk  melakukan  komunikasi pemasaran  secara  terus-menerus  melalui berbagai media agar tertanam dalam benak nasabah  dan  selalu  ingat  tentang  produk perbankan  yang  ditawarkan.  Komunikasi Pemasaran ini sudah banyak di teliti oleh peneliti    sebelumnya  di  antaranya  (Sigit Santosa,  2020),  (Kartika  Sari,  2019)  dan (Joice Saputri, 2017).

## Loyalitas
Loyalitas  konsumen  terbentuk melalui  proses  pengalaman  konsumen melalui  pembelian  atau  penggunaan produk  sepanjang  waktu.  Apabila  dari pengalamannya  konsumen  tidak  sesuai harapan,  konsumen  akan  berhenti  untuk mencoba produk lain yang sesuai dengan harapannya.  Adapun  sebaliknya,  apabila produk yang di beli atau digunakan sesuai harapan,  maka  pembelian  akan  berulang. Pembelian  konsumen  yang  berulang  dan konsisten  sepanjang  waktu  inilah  yang menimbulkan loyalitas konsumen. Loyalitas  berasal  dari  kata  dasar  “loyal” yang  berarti  setia,  atau  loyalitas  dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan.
Loyalitas  nasabah  memiliki  peran penting  dalam  sebuah  perusahaan.
Mempertahankan
nasabah berarti
meningkatkan  kinerja  keuangan  dan mempertahankan  kelangsungan  hidup perusahaan.  Hal  inilah  yang  menjadi alasan  utama  bagi  sebuah  perusahaan untuk  menarik  dan  mempertahankan nasabahnya. Secara umum loyalitas dapat diartikan  sebagai  kesetiaan,  pengabdian dan  kepercayaan  yang  diberikan  atau ditujukan kepada seseorang atau lembaga, yang di dalamnya terdapat rasa cinta dan tanggung jawab untuk berusaha memberikan  pelayanan  dan  perilaku terbaik.
Loyalitas  adalah  tekad  dan kesanggupan  individu  untuk  mentaati, melaksanakan,  mengamalkan  peraturan- peraturan  dengan  penuh  kesadaran  dan sikap tanggung jawab.(Moh Fahmi, 2019) Usaha  untuk  memperoleh  nasabah  yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui  beberapa  tahapan,  mulai  dari mencari  nasabah  potensial  sampai memperoleh  rekan  kerja  sama.  (Kasmir, 2005) Loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam  dengan  melakukan  pembelian ulang  atau  berlangganan  kembali  dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten di  masa  yang  akan  datang,  meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran  mempunyai  potensi  untuk menyebabkan  perubahan  perilaku.  (Ihsan Fauzi,  2008)  Perilaku  pembelian  ulang kerapkali  dihubungkan  dengan  loyalitas Merek (brand loyalty).
Akan  tetapi,  ada  perbedaan diantara  keduanya.  Bila  loyalitas  merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap  merek  tertentu,  maka  perilaku pembelian
ulang semata-mata menyangkut  pembelian  merek  tertentu yang sama secara berulang kali. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh  suatu  perusahaan  yang  berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif  yang  tersedia.  Konsekuensinya, pelanggan  tidak  memiliki  peluang  untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi
terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk  pelanggan  untuk  membeli kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya promosi intensif tersebut,  pelanggan  bersangkutan  sangat mungkin  beralih  merek.  Sebaliknya, pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung  “terikat”  pada  merek  tersebut dan bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia alternatif lainnya.
Menurut Sheth & Mittal, loyalitas pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin  dalam  pembelian  ulang  yang konsisten.  Sementara  itu,  loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan  oleh  Bendapudi  &  Berry (1997)  sebagai  respon  yang  terkait  erat dengan  ikrar  atau  janji  untuk  memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam  pembelian  berkelanjutan  dari penyedia  jasa  yang  sama  atas  dasar dedikasi  maupun  kendala  pragmatis. (Fandy Tjiptono, 2014)
Kesetiaan  adalah  sebuah  keadaan dimana  seseorang  menyerahkan  seluruh jiwa  dan  raganya  pada  suatu  negara, keluarga  atau  teman-temannya.  Untuk menciptakan  pelanggan  yang  setia, perusahaan  dituntut  untuk  melakukan diskriminasi, maksudnya adalah diskriminasi  pada  pelanggan  yang menguntungkan dan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan. Perusahaan yang cerdik akan mendefinisikan  tipe-tipe  pelanggan  yang sedang  mereka  cari,  mana  yang  akan paling  diuntungkan  oleh  penawaran- penawaran perusahaan, pelanggan- pelanggan  inilah  yang    paling  mungkin menjadi  setia.  Dan  pelanggan  setia  akan memberi  keuntungan  pada  perusahaan  di kemudian  hari  melalui  arus  kas  jangka panjang dan akan menghasilkan sebarisan pelanggan  baru  bagi  perusahaan  sebagai hasil  rekomendasi  darinya.  (Soehardi Sigit,  2003)  Loyalitas  Nasabah  ini  sudah banyak di teliti oleh peneliti sebelumnya di
antaranya  adalah  (Anggun  Citra  Monica, 2020),  (Kharisma  Nawang  Sigit,  2017) dan (Fajar Setiaji, 2019).

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakana  adalah  studi  literature  atau Library  Research  dengan  pendekatan kualitatif  Tujuan  penelitian  ini  untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan  dan  komunikasi  pemasaran terhadap  loyalitas.  Dengan  berbantukan referensi  terkait  dalam  review  literature. Literature yang digunakan adalah literature dari hasil penelitian atau review yang  tersaji  dalam  artikel  ilmiah berupatasi nasional dan internasional yang bersesuaian  dengan  manajemen  sumber daya  manusia.  Semua  artikel  yang digunakan  adalah  bersumber  dari  mesin elektronik pencarian data literasi Mendeley  dan  Google  scholar  (Balqis, 2021).    Alasan  dilakukan  penelitian kualitatif  adalah  penelitan  tersebut memiliki  sifat  eksploratif.  Sehingga kemudian  dibahas  lebih  menyeluruh dengan bantuan
Pustaka
yang berhubungan  dengan  atau  pustaka  yang direview. , karena bagian  tersebut adalah dasar  perumusan  hipotesis    yang digunakan  dalam  perbandingan  dengan hasil  atau  temuan-temuan  dari  hasil penelitian sebelumnya untuk mengungkap kebenaran dari teori yang ada (Permatasari and Jaelani, 2021).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas
Menurut  Hasan  (2014)  faktor utama  yang  mempengaruhi  loyalitas nasabah  adalah  1.  Kepuasan  nasabah (customer satisfaction) 2. Kualitas produk atau  layanan  (service  quality)  3.  Citra Merek (brand image) 4. Nilai yang disaran (perceived value) 5. Kepercayaan (trust) 6. Relasional pelanggan (customer relationship) 7. Biaya peralihan (switching
cost)  8.  Dependabilitas  (reliability). Loyalitas  nasabah  merupakan  komitmen nasabah  terhadap  suatu  merek  dan pemasok,  berdasarkan  sikap  yang  positif dan  tercermin  dalam  pembelian  ulang yang konsisten.
Menurut Tjiptono (2000),
“loyalitas  konsumen  adalah  komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok  berdasarkan  sifat  yang  sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan  terhahadap  merek  diperoleh karena  adanya  kombinasi  dari  kepuasan dan keluhan. Penyebab terjadinya keluhan pada dasarnya, pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas dengan apa yang diterima.  Menurut  (Alma,  2016)  ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya  harapan  konsumen  atau pelanggan  yaitu  :  1)  Konsumen  atau pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang  diinginkan;    2)  Konsumen  atau pelanggan  keliru  menafsirkan  signal (isyarat)  seperti  harga,  promosi  dan  lain- lain; 3) Kinerja karyawan perusahaan jasa buruk.  Penanganan  keluhan  berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah,  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh: (Nurhayati,  2020);  (Erna  Budiati,  2017) dan (Frieda Ellena, 2011).
Pengaruh Komunikasi Pemasaran

## Terhadap Loyalitas
Proses  komunikasi  pemasaran berpengaruh  terhadap  loyalitas,  bahwa Bank  BCA  melakukan  komunikasi pemasaran  berupa  penawaran  produk dengan memanfaatkan media sosial, aktif berpartisipasi pada bazar ataupun pameran dan memberikan souvenir kepada nasabah saat  pembukaan  rekening/menggunakan produk jasa. Bank BCA juga menawarkan produk dengan memanfaatkan katalog/brosur yang berisi informasi jasa. Faktor-faktor  yang  berpengaruh  pada komunikasi  pemasaran  antara  lain  faktor persepsi,  bauran  pemasaran,  positioning, dan faktor lingkungan.
Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa komunikasi
pemasaran  berpengaruh  dan  kepuasan konsumen  akan  membentuk  minat membeli atau menggunakan kembali suatu produk.  Artinya  semakin  baik  bentuk komunikasi pemasaran yang diberikan dan didukung  oleh  tingkat  kepuasan  yang tinggi tentunya akan membentuk loyalitas pada  konsumen.  Komunikasi  pemasaran adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam  upaya  untuk  menginformasikan, membujuk,  dan  mengingatkan  konsumen baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka  jual.  (Kotler  dan  Keller,  2012) Komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap  loyalitas,  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh: (Widiyanti
Permata  Lestari,  2016)  dan  (Jom  Fisip,
2017). Kerangka konseptual pada penelitian ini disajikan pada gambar 1.
Gambar 1. Kerangka konseptual penelitian

## PENUTUP
Berdasarkan literature review yang dilakukan  pada  hasil  dan  pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Pengaruh penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap loyalitas 2. Pengaruh komunikasi pemasaran berpengaruh positif terhadap loyalitas.

## Saran
Dari hasil kesimpulan pada artikel ini  maka  saran  penulis  adalah:  para peneliti selanjutnya supaya menggunakan variabel  yang  berbeda  supaya  menjadi perbandingan pada hasil penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Akkas,  Nasruhlhak.  2016.  Pengaruh Komunikasi  Pemasaran  Terpadu terhadap  Citra  Perusahaan  dan
Dampaknya  terhadap  Kepuasan Pelanggan  Membeli  Mobil  Pada P.T.  Haji  Kalla  Cabang  Palu.  e- Jurnal Katalogis Vol. 4, No. 1. Ali,  H.,  &  Limakrisna,  N.  (2013).
Metodologi  Penelitian  (Petunjuk Praktis Untuk Pemecahan Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi (Doctoral  dissertation,  Tesis,  dan Disertasi.  In  In  Deeppublish: Yogyakarta. Aprisia, Gies dan Riri Mayliza, Riri. 2017. Pengaruh Citra Perusahaan (Corporate Image) dan Penanganan  Keluhan  (Complaint handling)terhadap Loyalitas Pelanggan (Loyalty) Natasha Skin Care  di  Kota  Padang.  [Online] Available:
https://www.researchgate.net/publ ication/331651998_ [13 November 2022] Arancibia, Carvajal Sara et al. 2011. “The Impact  of  Personalization  and
Complaint  Handling  on  Customer Loyalty.  African  Journal  of Business  Management”.  Vol. 5(34), pp.13187-13196.
Priyatno,  Duwi.  2010.    SPSS  Analisis Statistik  Data  Leboh  Cepat, Efisien,  dan  Akurat.  Yogyakarta: Gava  Media.  Priyatno,  Duwi. 2013.  Analisis  Korelasi,  Regresi, dan  Multivariate  dengan  SPSS. Yogyakarta: Gava Media.
Purwanto,  Djoko.  2011.  Komunikasi
Bisnis. Jakarta: Erlangga. Putra,  Dwitya.  2019.  Ini  Dia  Institusi Keuangan Syariah Peraih “Infobank Sharia Institution Awards. [Online] Available: https://infobanknews.com/etalase/ shariahinsight/ini-dia-
institusikeuangan-syariah-peraih- infobank-sharia-institution- awards2019/ [9 November 2022]. Rini Dwiastutik dkk. 2012. Ilmu Perilaku
Konsumen. Malang: Unbraw Press.  Robbins,  Stephen  P.  2003.
Perilaku  Organisasi.  Jakarta:  PT
Indeks Kelompok Gramedia. Rosda,  Aulia  Yumi.  2015.  Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komunikasi, Komitmen, dan Penanganan  Keluhan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  di  PT.  Bank Bank  Negara  Indonesia  Syariah Kantor Cabang Sudirman Pekanbaru. Skripsi: Unissula. Rothenberger,  Sandra.,  Gewal,  Dhruv., Gopalkrishnan R.iyer. 2008. Understanding the Role of Complaint Handling on Consumner  Loyalty  in  Service Relationships. Journal of Relationship  Marketing,  Vol.  7, No. 4. Santos,  Cristiane  Pizzutti  dos  dan Fernandes, Daniel Von der Heyde. 2008. “Antecedents and Consequences  of  Consumer  Trust in  The  Context  of  Service
Recovery,  dalam  BAR  (Brazilian Administration  Review”.  Vol.  5, No. 3, 225-244
Arwani,  Mokhamad.  2011.  Kualitas Hubungan Sebagai Mediasi Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan Nilai  Terhadap  Loyalitas  (Studi pada  Komsumen  Mobil  Hyundai dan  KIA  di  Jawa  Timur).  Jurnal
Analisis  Manajemen  Vol.5  No.  2.
[Online] Available:
http://download.portalgaruda.org/ article.php?article=114093&val=5
222. [12 November 2022]. Fahmi,  Moh.  2014.  Hubungan  Gaya Kepemimipinan  Transformasional dengan Loyalitas Karyawan.
Skripsi.  Surabaya:  Universitas Islam Negeri Sunan Ampel.
Fauzi,  Ihsan.  2008.  Cara  Mudah  Belajar Pemasaran.  Surakarta:  PT  Era Intermedia.  Feriyanto,  Andri  dan Triana,
Endang  Shyta.  2015.  Komunikasi  Bisnis. Kebumen: MEDIATERA.
Ghozali,  Imam.  2013.  Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program SPSS 21. Semarang: UNDIP. Griffin,  Jill.  2005.  Customer  Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan). Jakarta: Erlangga. Hafsah, Mohammad Jafar. 2000. Kemitaan  Usaha:  Konsepsi  dan Strategi. Jakarta: PT Pustaka Sinar Harapan.  Hanninen,  Nora,  and Karjaluoto,
Heikki.  2017.  The  Effect  of  Marketing
Communication on Business relationship  loyalty.  Marketing Intelligence  &  Planning.  Vol  35,
No. 4. Hidayat,  Rahmat.,  Sabarudin  A.,  and
Machmud.  2015.  Effects  of
Service  Quality,  Customer  Trust and Customer Religious Commitment on Customer Satisfaction and Loyalty of Islamic Banks  in  East  Java,  Al-Iqtishad,
Vol. VII, No. 2.
Kasmir.  2005.  Pemasaran  Bank.  Jakarta: Kencana.
Kotler,  Philip  and  Keller,  Kevin  Lane.
2007.  Manajemen  Pemasaran, Edisi  12  Jilid  2.  Jakarta:  PT
Macanan Jaya Cemerlang. Kusuma,  Lukista  Amrin  Widya.  2020. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Pedagang Pasar Dolopo  Dalam  Memilih  Lembaga Keuangan Syariah. Thesis. Ponorogo: IAIN. Limakrisna,  Nandan.  2018.  Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian  Nasabah  Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol. 13, No. 1. Magdalena,  Maria.,  Martha,  Lidya.,  and Budi, Ingat B.K.Z. 2018. Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Kerelasian  Nasabah  Terhadap Loyalitas  Nasabah  di  PT.  Bank Nagari  Cabang  Pasar  Raya  Kota
Padang. Jurnal Pundi Vol. 2, No. 3.
Malau,  Harman.  2017.  Manajemen Pemasaran;  Teori  dan  Aplikasi Pemasaran Era Tradisional Sampai Era Modernisasi Global. Bandung: ALFABETA. Ningtyas,  Fitri  dan  Rachmad,  Basuki.
2011.  Pengaruh  Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di  Surabaya.  Journal  of  Business and Banking, Vol. 1, No. 1, Hal 51- 60. Poerwanto.  2010.  Corporate  Social Responsibility. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar. Soemitra, Andri. 2009. Bank & Lembaga Keuangan  Syariah,  Edisi  Kedua, Jakarta: Kencana. Sugiyono.  2010.  Metode  Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.