Qomarul Huda,  adalah  Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung Rokhmat Subagiyo,  adalah  Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Tulungagung

## ANALISIS KESESUAIAN HARAPAN DAN PERSEPSI ATAS KUALITAS  LAYANAN ( SERVICE QUALITY)

## PADA BANK UMUM SYARIAH  DI TULUNGAGUNG
Qomarul Huda Email : qohu1973@gmail.com
Rokhmat Subagiyo Email : mat97.eca@gmail.com
Abstrak  : Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui: (1) tingkat  kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa tangibles (  bukti  fisik);  (2)  tingkat  kesenjangan  antara  persepsi  dan  harapan  nasabah atas  kualitas  pelayanan  berupa reliability (kehandalan);  (3)  tingkat kesenjangan  antara  persepsi  dan  harapan  nasabah  atas  kualitas  pelayanan berupa responsiveness (keikutsertaan);  (4)  tingkat  kesenjangan  antara persepsi  dan  harapan  nasabah  atas  kualitas  pelayanan  berupa assurance (jaminan  &  kepastian);  dan  (5)  tingkat  kesenjangan  antara  persepsi  dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa empathy (empati) pada bank umum  syariah  di  kabupaten  tulungagung.Sampel  adalah  nasabah  simpanan yang  pernah  menggunakan  layanan  pada  perbankan  syariah  di  bank  umum syariah di kabupaten Tulungagung dan pernah datang ke kantor layanan bank umum  syariah  minimal  tiga  (3)  kali  3  bulan  terakhir.  Teknik  analisis  yang dipakai  adalah  analisis  Tes  Rangking-Bertanda  Wilcoxon  agar  mengetahui apakah terdapat perbedaan signifikan  antara pasangan-pasangan data ordinal dari  dua  (2)  buah  sampel  yang  berhubungan.  Pengujian  instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji normalitas.Hasil penelitian menunjukkan:    (1)  hasil  uji  tes  rangking-bertanda  wilcoxon  untuk  data berpasangan  antara  persepsi  dan  harapan  nasabah  atas  kualitas  pelayanan berupa tangibles (bukti  fisik)  terdapat  kesenjangan  antara  persepsi  dan harapan  nasabah  pada  bank  umum  syariah  di  tulungagung;  (2)  hasil  uji rangking-bertanda  wilcoxon  untuk  data  berpasangan  antara  persepsi  dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa kehandalan ( reliability ) tidak ada kesesuaian antara persepsi dan harapan nasabah pada bank umum syariah di tulungagung,: (3) setelah data diuji rangking-bertanda wilcoxon untuk data berpasangan  yang  diujikan  antara  persepsi  dan  harapan  pada  variabel  daya tanggap/keikutsertaanada  kesenjangan  (tidak  ada  kesesuaian);  (4)  hasil  data diuji  rangking-bertanda  wilcoxon  untuk  data  berpasangan  yang  diujikan antara  persepsi  dan  harapan  pada  variabel  jaminan  dan  kepastian  atau assurance ,  telah  sesuai  dan    (5)  hasil  uji  rangking-bertanda  wilcoxon  untuk data  berpasangan  menunjukkan  bahwa  pegawai  bank  umum  syariah  dalam berkomunikasi  telah  berjalan  dengan  baik,  dapat  memahami  kebutuhan khusus nasabah dan mudah dihubungi.
Kata kunci : Service Quality, Tes Rangking-Bertanda Wilcoxon, Bank Umum Syariah
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 1, Februari 2015 14

## PENDAHULUAN
Saat  ini  pertumbuhan  perbankan  syariah  mengalami  peningkatan  yang signifikan.Hal ini selaras dengan permintaan nasabah untuk menjadi nasabah pada bank syariah baik menjadi nasabah penabung maupun nasabah
pembiayaan.Pertumbuhan  perbankan  yang  pesat  memberikan  banyak  alternatif bagi  nasabah  dalam  memilih  layanan  jasa  yang  diberikan.Dampak  positif  dari pertumbuhan  perbankan  syariah  yang  pesat  adalah  semakin  ketatnya  persaingan antar  perbankan  syariah.Sebagai  penyedia  jasa,  perbankan  syariah  harus menciptakan strategi yang mampu mempertahankan nasabah yang ada dan mampu menarik  nasabah  baru.Sehingga  pihak  perbankan  syariah  harus  memperhatikan kepuasan nasabah.
Kepuasan  pelanggan  dibutuhkan  dalam  mempertahankan  keberadaan pelanggan.Keseluruhan  aktivitas  pada  perusahaan  penyedia  jasa  khususnya perbankan  syariah  harus  berfokus  pada  nilai  pelanggan  atau  kepuasan  nasabah pada  perbankan  syariah.Dalam  memuaskan  nasabah  bisa  juga  dengan meningkatkan  pelayanan  yang  baik  agar  kepuasan  nasabah  meningkat.  Semakin baik  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  perbankan syariah, maka  nasabah  akan tertarik  dengan  produk-produk  atau  layanan  jasa  yang  diberikan.  Oleh  karena  itu pihak  perbankan  syariah  dituntut  untuk  benar-benar  meningkatkan  kepuasan nasabah.
Dengan  semakin  meningkatknya  jumlah  perbankan  syariah  akan mempercepat persaingan, sehingga harus memenuhi kebutuhan dan keinginan dari nasabah. Perbankan syariah harus berusaha memberikan pelayanan yang maksimal agar  lebih  memuaskan  nasabah  dibandingkan  dengan  perbankan  syariah  lain  atau pesaingnya. Agar  pihak  bank tidak hanya terfokus hanya pada produk barang atau jasa yang dihasilkan  saja,  tetapi  juga  pada  aspek proses,  sumber  daya  manusia, serta  lingkungannya. Tahap  awal adalah  mendefinisikan  tuntutan nasabah, yaitu sesuatu  hal  yang  harus    diperhatikan    dan    tidak  dapat    dipisahkan    adalah ketersediaan informasi  yang menyangkut  penilaian atas jasa  yang  telah diberikan dan harapan   nasabah terhadap kualitas jasa pelayanan yang ditawarkan oleh pihak bank.
Kepuasan  pelanggan  dibutuhkan  dalam  mempertahankan  keberadaan pelanggan.Keseluruhan  aktivitas  pada  perusahaan  penyedia  jasa  khususnya perbankan  syariah  harus  berfokus  pada  nilai  pelanggan  atau  kepuasan  nasabah pada  perbankan  syariah.Dalam  memuaskan  nasabah  bisa  juga  dengan meningkatkan  pelayanan  yang  baik  agar  kepuasan  nasabah  meningkat.  Semakin baik  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  perbankan syariah, maka  nasabah  akan tertarik  dengan  produk-produk  atau  layanan  jasa  yang  diberikan.  Oleh  karena  itu pihak  perbankan  syariah  dituntut  untuk  benar-benar  meningkatkan  kepuasan nasabah.
Ada  dua  faktor  yang  diperhatikan  dalam  memenangkan  persaingan  antar bank  syariah  yakni  faktor  internal  dan  faktor  eksternal.Faktor  internal  adalah faktor-faktor  yang  berada  dalam  perbankan  syariah    yang    berkaitan    dengan situasi    bank  itu  sendiri  (intern).  Sedangkan  faktor  eksternal  merupakan  faktor- faktor di luar lingkungan perbankan syariah yang masih ada hubungannya dengan bank  syariah  tersebut.  Dengan  mengetahui  kedua  faktor  tersebut  diharapkan akanmenjadi  faktor  pertimbangan  dalam  menentukan  jenis  pelayanan  yang  akan ditawarkan,  sehingga  pelayanan  akan  menjadi  maksimal,  yakni  nasabah  akan mencapai  kepuasan  dan  keuntungan  optimal  bisa  diraih.  Oleh  karena  itu  pihak
perbankan  syariah  diperlukan  analisis  yang  mendalam  berkaitan  dengan  tingkat kepuasan nasabah.
Penyebab  seorang  nasabah  atau  pelanggan  menjadi  pelanggan  yang  loyal akan    menjadikan    faktor    yang    sangat    penting  bagi  perusahaan    dalam meningkatkan    tingkat    pelayanan    yang  diberikan.    Pelayanan    tersebut    dapat berupa    pemberian responsive,    assurance,  tangibles,    empathy dan reliability kepada    konsumen    dengan    baik.  Kepuasan  pelanggan  dapat  tercipta  akan memberikan  beberapa  kegunaan,  antara  lain  hubungan  perusahaan  dan pelanggannya  menjadi  harmonis  atau  dekat.  Kemudian  menjadi  dasar  yang  baik bagi pembelian ulang produk atau jasa yang ditawarkan dan akan tercipta loyalitas nasabah.  Karena  loyalitas  nasabah,  maka  nasabah  akan  merekomendasikan  ke teman-teman atau lingkungan nasabah dengan cara lisan ( word of mouth ). Definisi kepuasan pelanggan menurut para pakar pemasaran, salah satunya menurut  Oliver  dan  Swan  (1989)  adalah  karakteristik  pelanggan  yang  merasa surprise atas  harapannya.Sedangkan  menurut  Bery  dan  Parasuraman  1985), kepuasan  pelanggan  sebagai  perbandingan  antara  layanan  yang  diharapkan ( expectation )  dan  kinerja  ( performance ).Menurut  Boone  dan  Kurtz  (1995), “ customer  satisfaction  is the  ability of  goods  or services to meet  or  exceed  buyer need  and  expectations ”.  Jika  saat  pelanggan  membeli  dan  menggunakan  suatu produk,  dan  mampu  memenuhi  bahkan  melampaui  kebutuhan  dan  harapannya, maka  akan  terjadi  kepuasan.  Berdasarkan  pengertian  di  atas  terlihat    bahwa kesenjangan  atau  gap    yang  dirasakan  oleh  pelanggan  akan    selalu  dinilai  lewat proses  pembandingan  yang  berkelanjutan  antara  harapan  dengan  kenyataan  yang diberikan oleh perusahaan.
Para  penyedia  produk  dan  layanan  jasa  harus  memperhatikan  tingkat kepuasan  pelanggan  yang  terbagi  secara  umum  menjadi  tiga  tingkat  kepuasan, yaitu apabila kenyataan  dibawah harapan,  maka konsumen cenderung tidak  puas. Selanjutnya    kalau    kenyataan  sesuai  dengan  harapan,  pelanggan  akan  puas. Sebaliknya  apabila  kenyataan  melampaui  harapan,  maka  pelanggan  akan  sangat puas.  Konsep  penilaian  atau  pengukuran  kualitas    pelayanan    yang  pernah dikembangkan    SERVQUAL  oleh  Zeithaml,  Parasuraman  &  Berry  (1985),  yaitu tangibles,  reliability,  responsiveness,    assurance,    dan    empathy .    Mengukur kualitas    jasa    berarti  melakukan  evaluasi  atau  membandingkan  antara  harapan dengan  kinerja  yang  diberikan.  Pada  model  pengukuran  tersebut,  disebut  dengan nama SERVQUAL.  Instrumen ini dipakai dalam pengukuran harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan atau gap yang ada di model kualitas jasa.
Saat  ini  di  Tulungagung  terdapat  empat  (4)  bank  syariah  yang  beroperasi dan  memiliki  kantor  cabang  yakni:  Bank  Muamalat  Indonesia,  Bank  Syariah Mandiri, BRI Syariah dan BNI Syariah dengan bisnis yang sama yakni melakukan pengumpulan  dana  dari  masyarakat  dan  menyalurkan  dana  kembali  pada masyarakat  (www.bi.go.id).  Pada  bank  umum  syariah  tersebut  masing-masing berlomba-lomba  untuk  mencari  nasabah  penabung  maupun  nasabah  peminjam dengan  fokus  pada  peningkatan  kualitas  pelayanan  jasa.Nasabah  peminjam  atau pembiayaan, yakni petugas menawarkan produk-produk pinjaman atau pembiayaan pada  calon  nasabah  dengan  mendatangi  rumah-rumah  calon  nasabah  yang  di anggap  potensial.    Oleh  karena  itu,  akan  dilakukan    penelitian  yang  berjudul: “Kesenjangan Persepsi dan Harapan Atas Kualitas Layanan ( Service Quality) pada Bank  Umum  Syariah    di  Tulungagung  (Survey  pada  Bank  Umum  Syariah  di Tulungagung)”.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan / Jasa 1. Definisi Kualitas Pelayanan / Jasa
Parasuraman  et  al  (1985)  mendefinisikan service  quality  is  a  function  of the differences between expectation and performance along the quality dimensions . Maksudnya,  kualitas  pelayanan  jasa  adalah  perbedaan  antara  harapan  dan kenyataan  yang  diterima  oleh  pelanggan.Apakah  harapan  kurang  sesuai  dari kenyataan  yang  diterima  pelanggan  atau  malah  sebaliknya.Sedangkan  menurut Bitner  dan  Hubbert  (1994),  kualitas  pelayanan  merupakan  keseluruhan  kesan konsumen  terhadap  inferioritas  /superioritas  organisasi  beserta  jasa  yang ditawarkan.
Konsep kualitas pelayanan seringkali dikembangkan sebagai perbandingan antara  kualitas  jasa  yang  dipersepsikan  dan  diterima  pelanggan  dengan  apa-apa yang mereka harapkan (Parasuraman et al,1985). Pada tingkat operasional banyak didominasi  SERVQUAL  berdasarkan  pada  model  kesenjangan(Blomer  et  al, 1999).  Dan  telah  disetujui  pula  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  konsep multidimensi (Parasuraman et al,1985).
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi kualitas yang dimaksudkan.  Pada  dasarnya  terdapat  tiga  orientasi  kualitas  yang  seharusnya konsisten satu sama lain; (1) persepsi konsumen, (2) produk (jasa), dan (3) proses.
2. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan / Jasa
Dalam  salah  satu  studi  mengenai  SERVQUAL  oleh  Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat  perusahaan)  berusia  25  tahun  keatas,  disimpulkan  bahwa  terdapat  lima dimensi  SERVQUAL  sebagai  berikut:  (1).  Dimensi Pertama, dari  kualitas pelayanan  menurut  konsep  SERVQUAL  adalah  berwujud (tangible) yaitu kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal.  (2)  Dimensi Kedua, yakni  kehandalan (reliability) adalah  dimensi  yang mengukur  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  (3)  Dimensi Ketiga, ketanggapan (responsiveness) adalah  suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan menyampaikan informasi yang jelas. (4) Dimensi Keempat, Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu  pengetahuan  kesopansantunan,  dan  kemampuan  para  pegawai perusahaanuntuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan. Dan  (5)  Dimensi Kelima, empati (emphaty) adalah  memberikan  perhatian  yang tulus dan  bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan  dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
3. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Pengukuran  kualitas  pelayanan  jasa  banyak  dikemukakan  para  ahli  di bidang  manajemen  mutu  antara  lain  dimensi-dimensi  yang  diperlukan  untuk mengukur kualitas jasa, adalah Groonros sebagaimana dikutip oleh Edvarsson dkk, menyebutkan  bahwa  dimensi  kualitas  jasa  terdiri  dari  enam  unsur  yaitu; profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, mudah diakses dan fleksibel,
keandalan  dan  sifat  dapat  dipercaya,  menemukan  kembali,  reputasi  dan  dapat dipercaya(Sumadi, 2001).
Selanjutnya  adalah  enam  dimensi  utama  dalam  pengukuran  kualitas  jasa lembaga  keuangan  syariah  adalah  model  CARTER,  yaitu:  (a) Compliance  fully with  Islamic  law  and  principles ,  adalah  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam melakukan  operasional  berdasarkan  prinsip-prinsip  syariah, seperti  prinsip  tauhid, prinsip keseimbangan, rinsip kehendak bebas, dan prinsip pertanggungjawaban; (b) a ssurance ,  adalah  jaminan  keahlian  yang  dimiliki  oleh  para  karyawannya, perusahaan menjamin bahwa mereka adalah  tenaga-tenaga yang ahli dibidangnya, mendapatkan pendidikan dan latihan yang tepat, berpengalaman, memiliki dedikasi yang baik, dan dapat memberi-kan hasil pelayanan dengan segera dan akurat bebas dari kesala -han,  bebas  dari  dari  kecelakaan,  dan  menjamin  rasa  aman  bebas  dari resiko;  (c)  r eliability ,  adalah  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan;    (d)  t angibles ,  adalah  berupa  prasarana berwujud  yang  digunakan  oleh  perusahaan  yang  dapat  dilihat  dan  dirasakan  oleh para  pelanggannya,  misalnya  fasilitas  fisik  berupa  gedung,  interior,  perlengkapan dan  peralatan  yang  digunakan  untuk  melayani  pelanggan,  sarana  komunikasi  dan prasarana  pendukung  lainnya;  (e)  e mpathy ,  adalah  kemudahan  untuk  melakukan hubungan secara pribadi, kekeluargaan dalam batas-batas menjunjung etika profesi. Seperti  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi,  mengenal  nama  dengan  baik, memahami  kebutuhan  pelanggan,  mau  mengerti  dan  mendengarkan  masalah- masalah  yang  dihadapi  pelanggan  dan  (f) responsiveness (daya  tanggap),  adalah respon  karyawan  dalam  membantu  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan  karyawan  dalam  menangani  transaksi,  dan  penanganan  atas  keluhan pelanggan.

## 4. Konsep Pelayanan Prima
Menurut  Barata  (2003)  Pelayanan  prima  adalah  kepedulian  kepada pelanggan  dengan  memberikan  layanan  terbaik  untuk  memfasilitasi  kemudahan pemenuhan  kebutuhan  dan  mewujudkan  keuasannya,  agar  mereka  selalu  loyal kepada  perusahaan  atau  organisasi.Pendapat  ini  diperkuat  oleh  Griffin  (2003), Bahwa  perusahaan  harus  mengutamakan  layanan  yang  memuaskan  kepada konsumen, sehingga terbentuk loyalitas yang sesungguhnya.
Dalam  melayani  nasabah,  karyawan  bank  dituntut  untuk  berpenampilan semenarik  mungkin,  karena  penampilan  adalah  hal  pertama  yang  dilihat  oleh nasabah.  Secara  umum  penampilan  yang  prima  yang  ditampilkan  oleh  setiap pegawai bank adalah:
1. Wajar  maksudnya  sikap  dan  tindakan  setiap  karyawan  bank  tidak  dibuat- buat.
2. Dalam  hal  berpakaian  harus  selalu  rapi,  serasi  dan  bersih,  dan  tidak menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.
3. Selalu  mengucapkan  salam  ketika  bertemu  atau  berpisah  dengan  nasabah, termasuk ucapan terima kasih.
4. Selalu  bersikap  optimis  dan  tidak  pesimis  serta  tidak  ragu-ragu  dalam bertindak,  sehingga  mampu  memberikan  kepada  nasabah  atas  layanan yang diberikan.
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 1, Februari 2015 18
5. Berprilaku  yang  baik  lincah,  gesit,  mudah  bergaul,  dan  cepat  tanggap namun  tidak  over  acting  didepan  nasabah  atau  tamu  yang  pada  akhirnya dapat membuat nasabah jengkel.
6. Lemah  lembut  dan  sopan  santun  dalam  melayani  tamu  atau  nasabah, membuat nasabah merasa dihargai oleh karyawan bank.
7. Selalu  memberikan  perhatian,  tidak  cuek  dalam  menghadapi  tamu  atau nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius.
8. Selalu suka membantu sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi urusannya.
Sikap  dan  perilaku  merupakan  bagian  penting  dalam  etika  perbankan. Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah jujur  dalam  bertindak  dan  bersikap,  rajin,  tepat  waktu  dan  tidak  pemalas,  selalu murah  senyum,  lemah  lembut  dan  ramah  tamah,  sopan  santun  tutur  kata  dan hormat, simpatik, bertanggung jawab dan suka menolong nasabah. Sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar khususnya pegawai bank. Rasulullah SAW  bersabda  bahwa  ”salah  satu  ciri  orang  beriman  adalah  mudah  bersahabat dengan  orang  lain,  dan  orang  lain  pun  mudah  bersahabat  dengannya”.  Al-Quran memerintahkan  dengan  sangat  ekspresif  agar  kaum  muslim  bersifat lemah  lembut dan sopan santun mana kala berbicara dan melayani nasabah.
Sebagaimana Allah SWT berfirman dalam Q.S Al-Baqoroh: 83. Artinya:  Dan  (ingatlah),  ketika  kami  mengambil  janji  dari  Bani  Israil (yaitu): janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat  kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta  ucapkanlah  kata-kata  yang  baik  kepada  manusia,  Dirikanlah  shalat dan  tunaikanlah  zakat.  Kemudian  kamu  tidak  memenuhi  janji  itu,  kecuali sebahagian  kecil  daripada  kamu,  dan  kamu  selalu  berpaling.(QS.Al- Baqarah: 83).

## A. Harapan
Tjiptono( 1997) adalah “....perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang  akan  diterimanya  bila  ia  memberi  atau  mengkonsumsi suatu  produk  (barang atau  jasa)”.  Oleh  sebab  itu,  harapan  diyakini  memiliki  peranan  yang  besar  dalam menentukan kualitas produk (barang maupun jasa) dan kepuasan konsumen.Harapan  konsumen  dapat  merupakan  keyakinan  konsumen  sebelum mencoba  atau  membeli  suatu  produk.  Dalam  mengevaluasi,  konsumen  akan menggunakan harapannya sebagai standar atau ukuran.
Oleh  sebab  itu,  harapan  diyakini  memiliki  peranan  yang  besar  dalam menentukan  kualitas  produk  (barang  atau  jasa)  dan  kepuasan  kepuasan konsumen.Harapan  konsumen  dapat  merupakan  keyakinan  konsumen  sebelum mencoba  atau  membeli  suatu  produk.  Dalam  mengevaluasi,  konsumen  akan menggunakan harapannya sebagai standar atau ukuran.

## B. Persepsi
Schiffman  dan  Kanuk  (2000)  mengenai  definisi  persepsi  adalah: “ Perception  is  defined  as  the  process  by  which  an  individual  selects,  organizes, interprets stimuli into a meanignful and picture of the word ”. Maksudnya, persepsi adalah  proses  individual  untuk  pemilihan,  pengorganisasian  dan  penafsiran  yang merangsang sesuatu dan sesuai dengan gambaran dunia.
Jadi  persepsi  terbentuk  melalui  tiga  (3)  tahap,  yaitu  pemilihan, pengorganisasian  dan  penafsiran.Dalam  tahap  pemilihan,  individu  hanya  memilih informasi  yang  berkaitan  dengan  kebutuhannya,  mendukung  keyakinannya  serta
Qomarul H dan Rokhmat S, Analisis Kesesuaian Harapan... 19
mengingat  informasi  yang  sesuai  dan  memperkuat  keyakinannya.Tahap pengorganisasian  persepsi  adalah  suatu  tahapan  dimana  individu  mengolah  dan mengatur  informasi  yang  diterima  agar  menjadi  suatu  kesatuan  yang  utuh.Dalam tahap ini individu cenderung untuk melihat informasi sebagai kelompok-kelompok informasi yang digolongkan berdasarkan kesamaan antar obyek.
Proses  terakhir  dari  persepsi  adalah  memberikan  interpretasi  atas  stimuli yang  diterima    oleh  konsumen.  Setiap  stimuli  yang  menarik  perhatian  konsumen baik  disadari  atau  tidak  disadari,  akan  diinterpretasikan  oleh  konsumen.  Dalam proses interpretasi konsumen membuka kembali berbagai informasi dalam memori yang  telah  tersimpan  dalam  waktu  yang  lama  ( long  term  memory )  yang berhubungan  dengan  stimuli  yang  diterima.  Informasi  dalam long  term  memory akan  membentuk  konsumen  untuk  menginterprestasikan  stimuli.  Interprestasi  itu didasarkan pengalaman-pengalaman pada masa lalu, dan pengalaman itu tersimpan dalam memori jangka panjang konsumen.
Menurut Horovitz (2000, persepsi dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni:
1. Faktor Psikologis
Faktor  psikologis  akan  membuat  perubahan  dalam  persepsi  konsumen. Perubahan yang dimaksudkan termasuk memori, pengetahuan, kepercayaan, nilai-nilai yang dianggap konsumen penting dan berguna.
2. Faktor Fisik Faktor  ini  akan  mengubah  persepsi  konsumen  melalui  apa  yang  konsumen lihat dan rasakan. Faktor fisik dapat memperkuat atau malah menghancurkan persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan.
3. Image yang terbentuk
Imageyang  dimaksud  disini  adalah image konsumen  terhadap  perusahaan atau produk. Lebih lanjut menurut Kotler, Bowen  & Makens (1999), ketika terjadi persaingan antara 2 merek produk yang sama, konsumen bisa melihat perbedaan  melalui image dari  perusahaan  atau  merek  itu  sendiri.  Oleh karena  itu  perusahaan  harus  mampu  menciptakan image yang  akan membedakannya  dari  pesaing.  Menciptakan image yang  kuat  dan  berbeda memerlukan  kreativitas  dan  kerja  keras. Image yang  sudah  tercipta  harus didukung oleh segala sesuatu yang dilakukan dan dikatakan oleh perusahaan.

## C. Kepuasan Pelanggan / Nasabah
Kepuasan pelanggan atau nasabah akhir-akhir ini menjadi fokus  perhatian oleh  hampir  semua  pihak,  baik  pemerintah,  pelaku  bisnis,  konsumen  dan sebagainya.Hal ini  dikarenakan  semakin baiknya  pemahaman  mereka  atas  konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Sehingga kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena  nasabah  akan  menyebarluaskan  rasa  puasnya  kepada  calon  nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa atau pihak perbankan.
“dan  yang  mempersatukan  hati  mereka  (orang-orang  yang  beriman) walaupun  kamu  membelanjakan  semua  (kekayaan)  yang  berada  di  bumi, niscaya  kamu  tidak  dapat  mempersatukan  hati  mereka,  akan  tetapi  Allah telah  mempersatukan  hati  mereka.  Sesungguhnya  Dia  Maha  gagah  lagi Maha Bijaksana”. (Al-anfal: 63)
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 1, Februari 2015 20
“ Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata-kata yang lemah lembut, Mudah-mudahan ia ingat atau takut".
Pengertian  kepuasan  pelanggan  menurut  Oliver  dan  Swan  (1989)  adalah karakteristik  pelanggan  yang  merasa surprise atas  harapannya.    Sedangkan menurut Bery dan Parasuraman (1985), kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara  layanan  yang  diharapkan  ( expectation )  dan  kinerja  ( performance ).Menurut Kurtz and Boone (1995), “ customer satisfaction is the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations ”. Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan.
Menurut Engel et al (1995)menyatakan bahwa kepuasan pelanggan evaluasi purna  beli  di  mana  alternative  memilih  sekurang-kurangnya  memberikan  hasil ( outcome )  sama  atau  melampui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan timbul  apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi  harapan  pelanggan.  Kotler (1997)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  ialah  perasan  senang  atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Dari  uraian  definisi  di  atas,  bisa  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah  evaluasi  atas post  consumption atas  suatu  barang  atau  jasa.  Walaupun banyak  definisi  mengenai  kepuasan  pelanggan  atau  nasabah  yang  berbeda,  tetapi hal  yang  terpenting  adalah  kepuasan pelanggan tidak  dapat  diukur  dengan  ukuran yang  obyektif,  kepuasan  pelanggan  harus  dilihat  secara  abstrak  dan  merupakan fenomena  yang  bisa  diukur  dengan  banyak  indicator.Pengukuran  kepuasan pelanggan  yang  demikian  banyak  dilakukan  pada  berbagai  industri,  bahkan  pada individu sekalipun.
Lebih  lanjut  menurut  Andreassen(1994),  kepuasan  nasabah  bisa  dibentuk melalui 3 item yaitu:
1. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan.
2. Tingkat  kepuasan  terhadap  pelayanan  apabila  dibandingkan  dengan  jasa sejenis.
3. Keinginan mencari pelayanan serupa

## D. Faktor Utama Kepuasan Pelanggan
Kualitas  perlu  dipahami  dan  dikelola  dalam  seluruh  bagian  organisasi kualitas jasa sendiri meliputi empat aspek (Tjiptono, 2000).
1.  Pertemuan jasa ( service encounter )
Pertemuan  jasa  merupakan  segala  interaksi  langsung  antara  pelanggan dengan karyawan dan fasilitas fisik penyedia jasa.
2.  Desain jasa ( service design )
Desain jasa adalah proses yang dilalui pelanggan dalam rangka memperoleh suatu jasa.
3.  Produktivitas jasa ( service productivity )
Produktivitas jasa adalah hubungan antara kualitas dan kuantitas barang atau jasa  yang diproduksi dengan kualitas sumberdaya  yang dipergunakan untuk menghasilkan barang/jasa tersebut.
4.  Budaya dan organisasi jasa
Kualitas  jasa  dapat  pula  dipengaruhi  oleh  budaya  organisasi  dan  cara pengorganisasiannya.
Adapun strategi dalam meningkatkan kualitas jasa terdiri dari :
1.  Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
2.  Mengelola harapan pelanggan
3.  Mengelola bukti ( evidence ) kualitas jasa
4.  Mendidik konsumen tentang jasa
5.  Mengembangkan budaya kualitas
6.  Menciptakan automating quality
7.  Menindaklanjuti jasa
8.  Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

## E. Kesenjangan ( Gaps )
Harapan  dan  persepsi  pada  akhirnya  akan  menentukan  tingkat  kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen  akan  membandingkan  antara  harapan  dan  persepsi  mereka  tentang pelayanan  tersebut.  Pembandingan  ini  disebabkan  karena  adanya gap atau kesenjangan yang terjadi antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen.
Berdasarkasn gaps  model  of  service  quality di  bawah,  ketidaksesuaian muncul  dari  lima  macam  kesenjangan  yang  dapat  dibagi  menjadi  dua  kelompok, yaitu :
a. Satu kesenjangan ( gap ), yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi penerima pelayanan (pelanggan).
b. Empat  macam  kesenjangan,  yaitu  kesenjangan  pertama  sampai  dengan keempat, bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen).
Kesenjangan  diakibatkan  oleh  ketidaktahuan  manajemen  atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Gaps Model of ServiceQuality
Sumber  :  Zeithaml  dalam  Freddy  Rangkuti  (2002),  Measurung    Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka utama, Jakarta
GAP 2 Company GAP 3 Customer GAP 5 GAP 4 Expected Service Perceived Service Service Delivery Customer – Driven Service Design & Standards Company Perceptions of Constomer Expectations External Communications to Customer
GAP 1
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 1, Februari 2015

## 22
Penelitian  ini  akan  mengkaji  terhadap  kesenjangan  persepsi  dan  harapan yang  dikembangkan  oleh  William  L.  Wilkie,  lebih  lengkapnya  akan  melakukan kajian  kesenjangan  antara  persepsi  dan  harapan  nasabah  atas  kualitas  pelayanan jasa yang dikermbangkan oleh Zeithmal, Bery dan Parasuraman (1996)  .

## METODE
Penelitian ini memiliki hipotesa penelitian sebagai berikut: Pertama, tidak terdapat  kesenjangan  antara  harapan  nasabah  danpersepsi  nasabah  atas  kualitas pelayanan pada Bank Umum Syariah. Kedua, terdapat kesenjangan antara harapan nasabah danpersepsi nasabah atas kualitas pelayanan pada Bank Umum Syariah.
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  pendekatan  kuantitatif  dengan menggunakan  penelitian  survey.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan adalah purposive  sampling adalah  teknik  penentuan   sampel    dengan    mengambil sampel    yang    didasarkan    pada    pertimbangan  tertentu  Kriteria  yang  digunakan untuk  mengambil  sampel  adalah  nasabah  simpanan  yang  pernah  menggunakan layanan pada perbankan syariah di bank umum syariah di kabupaten Tulungagung dan  pernah  datang  ke  kantor  layanan  bank  umum  syariah  minimal  tiga  (3)  kali serta paling 3 bulan terakhir.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket.Analisis data  yang  digunakan  adalah  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  normalitas  dan  Tes Rangking-Bertanda  Wilcoxon  agar  mengetahui  apakah  terdapat  perbedaan signifikan  antara  pasangan-pasangan  data  ordinal  dari  dua  (2)  buah  sampel  yang berhubungan (Sugiyono, 207).

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa: Pertama ,  setelah  tes  rangking- bertanda  Wilcoxon  untuk  data  berpasangan  yang  diujikan  antara  persepsi  dan harapan pada  variabel bukti fisik, maka dihasilkan nilai signifikansi value sebesar 0,040,  di  bawah  tingkat  signifikansi  yang  telah  ditetapkan  yaitu  α=0,05  maka  H0 ditolak  atau  Ha  diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  bukti  fisik  atau tangibles ada kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah pada Bank Umum Syariah di Tulungagung. Kedua, data diuji rangking-bertanda Wilcoxon untuk data berpasangan  yang  diujikan antara  persepsi dan harapan  pada  variabel  kehandalan, maka  dihasilkan  nilai  signifikansi value sebesar  0,042,  lebih  kecil  dari  tingkat signifikansi alpha (α)=0,05 maka H0 ditolak atau Ha diterima. Ketiga ,  Setelah data diuji  rangking-bertanda  Wilcoxon  untuk  data  berpasangan  yang  diujikan  antara persepsi  dan  harapan  pada  variabel  daya  tanggap/keikutsertaan,  dihasilkan  nilai signifikansi value sebesar 0,000, lebih kecil dari tingkat signifikansi alpha (α)=0,05 maka  H0  ditolak  atau  Ha  diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  daya tanggap/keikutsertaan atau responsiveness ada kesenjangan (tidak ada kesesuaian) antara  persepsi  dan  harapan  nasabah  pada  Bank  Umum  Syariah  di Tulungagung. Keempat, data  diuji  rangking-bertanda  Wilcoxon  untuk  data berpasangan yang diujikan antara persepsi dan harapan pada variabel jaminan dan kepastian  atau assurance ,  dihasilkan  nilai  signifikansi value sebesar  0,065,  lebih tinggi  dari  tingkat  signifikansi  alpha  (α)=0,05  maka  H0  diterima  atau  Ha  ditolak. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  jaminan  dan  kepastian  atau assurance telah sesuai  antara  persepsi  dan  harapan  nasabah  pada  Bank  Umum  Syariah  di Tulungagung. Kelima, Hasil  uji  Rangking-Bertanda  Wilcoxon  untuk  data berpasangan  (lampiran  5)  dihasilkan  nilai  Z=5,023>1,96  dengan  nilai  P=  0,078,
lebih besar daripada signifikansi α sebesar yang ditetapkan yaitu P=0,05, maka H0 diterima  atau  Ha  ditolak.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pegawai  Bank  Umum Syariah  dalam  berkomunikasi  telah  berjalan  dengan  baik,  dapat  memahami kebutuhan khusus nasabah dan mudah dihubungi.
Setelah  pengujian  data  harapan  dan  persepsi  nasabah  diuji  dengan  Tes Rangking-Bertanda  Wilcoxon  untuk  data  berpasangan  diperoleh  nilai  Z=-6,920 dengan nilai P=0,000. Dengan demikian nilai Z berada di dalam penolakan H0 atau penerimaan  Ha.Hal  ini  menunjukkan  bahwa  persepsi  nasabah  pada  Bank  Umum Syariah  di  Tulungagung  secara  keseluruhan  mengenai  variabel-variabel  yang melekat  pada  kualitas  pelayanan  ( service  quality )  masih  terdapat  kesenjangan (nasabah belum puas).
Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Agus  Sukoco dan  Sengguruh  Nilowardono,  yang  mengatakan  bahwa  PLN  belum  bisa memberikan  layanan  prima  dalam  hal service  quality seperti  yang  di  persepsikan oleh  pelanggan  terhadap  jasa  yang  akan  diterimanya  dari  penyedia  jasa  hal  ini terbukti  dari  adanya  ketidak  sesuaian  antara  harapan  dan  persepsi  pelanggan  atas service quality yang dirasakannya (Sukoco dan Nilowardono, 2009).
Pada  tabel  ditunjukkan  untuk  menampilkan  hasil  uji  hipotesis  secara keseluruhan.  Tabel  ini  akan  mempermudah  dalam  memahami  hasil  uji  analisis yang dibahas pada bagian-bagian sebelumnya. Tabel ini  merangkum seluruh hasil uji  hipotesis  baik  dari  tiap-tiap  variabel  ataupun  pada  masing-masing  item pernyataan dari kuesioner. Berikut ini tabel rangkuman pada hasil uji hipotesis:

## Tabel 1

## Rangkuman Hasil Uji Hipotesis Keseluruhan
No Variabel Sig (P Value) Sesuai/Tidak Sesuai A Bukti Fisik ( Tangibles ) (X1.1) 0,040 Tidak Sesuai 1 Kantor Bank Umum Syariah  dijangkau dan tidak jauh dari pusat kegiatan ekonomi 0,000 Tidak Sesuai 2 Tempat parkir kantor  Bank Umum Syariah memadai dan nyaman 0,62 Sesuai 3 Ruang publik atau tempat pelayanan yang dimiliki kantor  Bank Umum Syariah nyaman 0,000 Tidak Sesuai 4 Peralatan kantor  Bank Umum Syariah  yang dimiliki  modern dan memadai 0,000 Tidak Sesuai 5 Perilaku karyawan santun dan islami 0,000 Tidak Sesuai 6 Brosur dan formulir  Bank Umum Syariah lengkap dengan tampilan visual yang menarik 0,000 Tidak Sesuai B Kehandalan ( Reliability ) (X1.2) 0,042 Tidak Sesuai 1 Informasi saldo sangat akurat 0,053 Sesuai 2 Catatan transaksi/rekening  sangat akurat 0,000 Tidak Sesuai
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 1, Februari 2015 24 No Variabel Sig (P Value) Sesuai/Tidak Sesuai 3 Informasi yang diberikan oleh karyawan akurat dan memuaskan 0,000 Tidak Sesuai C Daya Tanggap/Keikutsertaan ( Responsiveness )(X1.3) 0,00 Tidak Sesuai 1 Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan nasabah satu dengan yang lain  berbeda 0,085 Sesuai 2 Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masing-masing nasabah 0,01 Tidak Sesuai 3 Kecepatan dan ketepatan dapat menyelesaikan setiap transaksi 0,000 Tidak Sesuai D Jaminan dan Kepastian ( Assurance )(X1.4) 0,65 Sesuai 1 Kemampuan para karyawan Bank Umum Syariah mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah 0,00 Tidak Sesuai 2 Rasa aman bagi nasabah dalam melakukan transaksi 0,068 Sesuai 3 Pengetahuan karyawan  dapat memberikan layanan kepada nasabah 0,000 Tidak Sesuai 4 Kerahasiaan nasabah terjamin 0,070 Sesuai E Empati ( Emphaty )(X1.5) 0,078 Sesuai 1 Karyawan Bank Umum Syariah ramah pada semua nasabah sehingga menimbulkan perasaan nyaman dalam bank 0,081 Sesuai 2 Karyawan Bank Umum Syariahtersenyum dan menghormati semua nasabah saat melakukan transaksi 0,076 Sesuai 3 Karyawan  Bank Umum Syariah selalu mendengarkan, menghargai dan memberi solusi pada saat keluhan nasabah 0,000 Tidak Sesuai Total 0,00 Tidak Sesuai

## Sumber: sumber primer, diolah
Tabel  di  atas  bisa  diambil  kesimpulan  bahwa  sebagian  besar  dari  kelima variabel  dan  sub-sub  variabel  yang  ada  didalamnya  tidak  sesuai  atau  terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi nasabah serta sebagian lainnya sesuai atau sudah  memenuhi  harapan  nasabah  simpanan  pada  Bank  Umum  Syariah  di Tulungagung.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menghasilkan  kesimpulan  bahwa: Pertama, Berdasarkan hasil uji Tes Rangking-Bertanda Wilcoxon untuk data berpasangan antara persepsi
dan  harapan  nasabah  Atas  Kualitas  Pelayanan  berupa Tangibles (Bukti  Fisik) terdapat  kesenjangan  atau  tidak  ada  kesesuaian  antara  persepsi  dan  harapan nasabah pada Bank Umum Syariah di Tulungagung, karena nilai signifikansi value sebesar  0,040,  di  bawah  tingkat  signifikansi  yang  telah  ditetapkan  yaitu  α=0,05 maka H0 ditolak atau Ha diterima. Kedua, Hasil uji Rangking-Bertanda Wilcoxon untuk  data  berpasangan  antara  persepsi  dan  harapan  nasabah  Atas  Kualitas Pelayanan  berupa  kehandalan  ( Reliability )  terdapat  kesenjangan  atau  tidak  ada kesesuaian  antara  persepsi  dan  harapan  nasabah  pada  Bank  Umum  Syariah  di Tulungagung,  karena  nilai  signifikansi value sebesar  0,042,  di  bawah  tingkat signifikansi yang telah ditetapkan yaitu α=0,05 maka H0 ditolak atau Ha diterima. Ketiga, Setelah  data  diuji  rangking-bertanda  Wilcoxon  untuk  data  berpasangan yang diujikan antara persepsi dan harapan pada variabel daya tanggap/keikutsertaan, dihasilkan nilai signifikansi value sebesar 0,000, lebih kecil dari tingkat signifikansi alpha (α)=0,05 maka H0 ditolak atau Ha diterima. Hal ini menunjukkan  bahwa  variabel  daya  tanggap/keikutsertaan  atau responsiveness ada kesenjangan (tidak ada kesesuaian) antara persepsi dan harapan nasabah pada Bank Umum  Syariah  di  Tulungagung. Keempat, Hasil  data  diuji  rangking-bertanda Wilcoxon untuk data berpasangan  yang diujikan antara persepsi dan harapan pada variabel  jaminan  dan  kepastian  atau assurance , dihasilkan  nilai  signifikansi value sebesar  0,065,  lebih  tinggi  dari  tingkat  signifikansi  alpha  (α)=0,05  maka  H0 diterima  atau  Ha  ditolak.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  jaminan  dan kepastian  atau assurance telah  sesuai  antara  persepsi  dan  harapan  nasabah  pada Bank  Umum  Syariah  di  Tulungagung. Kelima, Hasil  uji  Rangking-Bertanda Wilcoxon  untuk  data  berpasangan  (lampiran  5)  dihasilkan  nilai  Z=5,023>1,96 dengan nilai P= 0,078, lebih besar daripada signifikansi α sebesar yang ditetapkan yaitu  P=0,05,  maka  H0  diterima  atau  Ha  ditolak.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pegawai  Bank  Umum  Syariah  dalam  berkomunikasi  telah  berjalan  dengan  baik, dapat  memahami  kebutuhan  khusus  nasabah  dan  mudah  dihubungi. Keenam, Dan secara  keseluruhan  (total)  dari  kelima  variabel  yang  dipakai  tidak  terjadi kesesuaian  antara  persepsi  dan  harapan,  karena  diperoleh  nilai  Z=-6,920  dengan nilai  P=0,000.  Dengan  demikian  nilai  Z  berada  di  dalam  penolakan  H0  atau penerimaan  Ha.Hal  ini  menunjukkan  bahwa  persepsi  nasabah  pada  Bank  Umum Syariah  di  Tulungagung  secara  keseluruhan  mengenai  variabel-variabel  yang melekat  pada  kualitas  pelayanan  ( service  quality )  masih  terdapat  kesenjangan (nasabah belum puas).

## DAFTAR PUSTAKA
Adya  Barata,  Atep,    2003. Dasar-Dasar  Pelayanan  Prima Jakarta:  Elek  Media Komputindo.
Andreassen,  Tor  Wallin,  1994.“Satisfaction  Loyalty  and  Reputation  as  Indicators of  Customer  Orientation  in  the  Public  Sector”, International  Journal  of Public Sector Management, Vol.7 No.2.
Apriani,  Azkah,  2012.  “Analisis  Harapan  dan  Persepsi  Nasabah  Atas Service quality di  Bank  Syariah  Mandiri  (Survey  pada  Bank  Syariah  Mandiri
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 1, Februari 2015 26
Kantor  Cabang  Pembantu  Malabar  Tangerang),”  Skripsi-IAIN  Syeikh Nurjati-Cirebon.
Antonio,  Syafi'i.,  2001.“ Bank  Syari'ah  Dari  Teori  Kepraktik”, Jakarta:  Gema Insani Press
Bitner,  Mary  Jo  dan  A.R.  Hubbert,  1994.“ Encounter  Satisfaction  Versus  Overall Satisfaction Versus Quality: The customer’s Voice In Service Quality, New Direction In Theory and Practice, Sage Publication.
Blomer,  Josoe.    Ko  De  Ruyter  dan  Martin  Netzels,1999.  ”Linking  Perceved Service  Quality  and  Service  Quality:  A  Multi-dimensional  Perspective”, European Journal of Marketing, Vol. 33, No.11/12.
Departemen  Agama  RI,  2007. al-Qur’an  Terjemah  Per-Kata, Bandung:  Syaamil International
Engel, James  F., and Roger D., Blackwell. 1995. Cinsumer Bahavior . New York : College  Publishing  All  Right  Reserved,  1993.  Edisi  Bahasa  Indonesia. Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Griffin, Jill. 2003. Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan: Bagaimana mengelola kualitas  pelayanan  agar  memuaskan  pelanggan, edisi  pertama.  Malang: PT. Bayumedia Publishing.
Horovitz ,J., 2000. Seven Secrets Of Service Strategy, Great Britain: Prentice Hall.
Karim,  Adiwarman,  2003. Ekonomi  Islam:  Suatu  Kajian  Kontemporer .,  Jakarta: Gema Insani Press.
Kotler, P., J. Bowen & Makens, 1999. Marketing For Hospitality And Tourism . 2 nd . New Jersey: Prentice Hall.
Louis  E.,  Boone  and  David  L.  Kurtz.  1995. Contemporary  Marketing  Plus .  Eight Edition. (International Edition, The Dryden Press.
Muhammad,  2011. Managemen  Bank  Syari’ah ,  edisi  revisi  cet.  ke-2,  Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Oliver, Richard L dan Jhon E Swan, 1989.“ Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transaction: a Field Survey Approach ”, Journal Marketing.
Pusat  Bahasa  Departemen  Pendidikan  Nasional,  2005. Kamus  Besar  Bahasa Indonesia, edisi ke-3. Jakarta: Balai Pustaka.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  and  Berry,  L.L.  1985.  “ A  conceptual  model  of service  quality  and  its  implications  for    future  research ”, Journal  of Marketing , Vol. 49 No. 3.
Rakhmat, J., 2001. Psikologi Komunikasi , Bandung : PT. Remaja Rosdakarya .
Schiffman  ,  Leon  G.  dan  Leslie  Lazar  Kanuk,  2000. Consumer  Behavior. New Jersey: Prentice Hall.
Sekaran, Uma, 2000. Research  Methods For Business  A  Skill Building Approach, New York: John Wiley.
Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Alfabeta.
Sujianto,  Agus  Eko.  2009. Aplikasi  Statistik  dengan  SPSS  16.0 .  Jakarta:  Prestasi Pustaka.
Sukoco,  Agus  dan  Sengguruh  Nilowardono,  2009. Analisa  Harapan  dan  Persepsi Pelanggan  Atas  Service  Quality    diPT.  PLN  (Persero)  APJ  Surabaya Utara, Jurnal Ekonomi, Vol. 9 No. 2 Agustus.
Sumadi,  2001.“Konsep  dan  Teknik  Mengukur  Kualitas  Produk  Jasa”,  Jurnal: Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen , Vol. 4, No. 1, h. 60, kolom 4
Thori G. Dan Utus. H, 2006. Marekting Muhammad. Jakarta: Gema Insani Press.
Tjiptono,  Fandy,  1997. Strategi  Pemasaran. Edisi  Kedua.  Yogyakarta:  Penerbit Andi. . Undang-Undang  RI  No.  21  tahun  2008  tentang  Perbankan  Syariah,  Bab  I Ketentuan Umum, Pasal 1.
Umar,  Husein,  2005. Riset  Sumber  Daya  Manusia  Dalam  Organisasi .  Cetakan Ketiga. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Wilkie, Willian L. 1994. Consumer Behavior. Third ed. New York : John Wiley & Sons.
Winardi,  1998. Kamus  Ekonomi  (Inggris-Indonesia), Bandung:  Penerbit  Mandar Maju.