## IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DALAM KASUS KEPUASAN KONSUMEN USAHA LAUNDRY
Restu Khaliq
UIN Antasari Banjarmasin
Abstract Importance  Performance  Analysis  (IPA)  is  one  method measuring the gap of service quality attributes according to the consumer's perspective. The application of this method is important in the field of business services such as laundry because  some  people  today  are  often  unable  to  do  daily routine work such as washing dirty clothes. Using laundry services is one solution. This study aims to assess service quality attributes which are divided into two sub-variables (functional quality and technical quality) through Importance Performance  Analysis  (IPA)  in  XYZ  laundry  service businesses. The number of respondents in this study  was 72 people. The research questionnaire was distributed to all XYZ laundry customers from July to September 2018. The results of this study indicate that XYZ luandry business is recommended  to  prioritize  service  on  good  delivery  of consumer goods, cut down on waiting time for service work, improve employee appearance and try to show business to help.
Keywords: Importance, Performance, Kepuasan Konsumen, IPA.

## Pendahuluan
Pola  hidup  masyarakat  yang  semakin  padat  dengan  aktifitas keseharian  merupakan  fenomena  yang  umum  saat  ini.  Padatnya aktifitas membuat rutinitas sehari-hari seseorang terkadang tidak bisa dikerjakan sehingga menuntut jalan keluar. Pada sebagian orang salah satu rutinitas yang sekarang sering kali tidak dapat dikerjakan adalah
mencuci pakaian kotor. Menggunakan jasa laundry adalah salah satu solusinya.
Salah satu unit usaha yang bergerak dalam bidang laundry di Kota  Banjarmasin  adalah  Jasa  Laundry  XYZ.  Jasa  luandry  ini menawarkan berbagai macam jasa laundry di antaranya; 1) Premium laundry, 2) Cuci kering, 3) Cuci kering setrika dan 4) Dry clean karpet. Dari  sudut  pandang  konsumen,  besar  harapan  untuk  mendapatkan layanan yang bagus. Tuntutan akan kepuasan konsumen adalah hal yang  lumrah  dalam  dunia  bisnis  saat  ini  terutama  usaha  yang bergerak  dalam  bidang  jasa.  Jika  kepuasan  konsumen  tidak  bisa diwujudkan  maka  yang  muncul  bisa  jadi  sebaliknya  yaitu ketidakpuasan konsumen.
Ketidakpuasan  konsumen  akan  terjadi  jika  mutu  produk/jasa jelek,  harga  yang  mahal,  pengantaran  yang  lambat  serta  pelayanan yang seenaknya. Sebaliknya, kepuasan konsumen akan tercapai jika produk  bermutu  baik,  harga  lebih  murah,  waktu  pengantaran  dan penyerahan yang cepat, pelayanannya yang baik. 59 Untuk mengukur kepuasan  konsumen  dalam  berbagai  literatur  yang  sering didiskusikan  adalah  dengan  melibatkan  konsep service  quality yang terbagi menjadi technical and functional quality model . 60 Melalui atribut technical and functional quality ini akan diketahui atribut-atribut mana saja yang membuat konsumen merasa puas dan atribut-atribut mana saja  yang  masih  belum  bisa  memenuhi  harapan  konsumen  jasa Laundry XYZa dengan analisis menggunakan metode-metode tertentu. Importance Performance Analysis (IPA) adalah salah satu metode untuk  mengukur gap atribut-atribut service  quality menurut  sudut
59 E. M. Doelhadi dan Agus Subekti, “Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan: Perspektif Psikologi Konsumen,” Fakultas Psikologi Universitas Airlangga 8, no. 1 (2006).
60 Christian Grönroos, “A Service Quality Model and Its Marketing Implications,” European Journal of marketing 18, no. 4 (1984): 36–44.
pandang  konsumen.  Metode  ini  memiliki  beberapa  kelebihan  bila dibandingan  dengan  metode  lain  diantaranya;  1)  Mudah  untuk mengetahui  atribut  jasa  yang  perlu  ditingkatkan  ataupun  dikurangi untuk  menjaga  kepuasan  konsumen,  2)  hasil  yang  relatif  mudah diinterpretasikan, 3) berbiaya rendah.
Salah  satu  metode  yang  dapat  digunakan  adalah Importance Performance  Analysis (IPA)  karena  memiliki  beberapa  kelebihan dibandingkan  dengan  metode  lain.  Kelebihan  tersebut  antara  lain dapat  menunjukkan  atribut  produk/jasa  yang  perlu  ditingkatkan ataupun  dikurangi  untuk  menjaga  kepuasan  konsumen,  hasilnya relatif  mudah  diinterpretasikan,  skalanya  relatif  mudah  dimengerti, dan membutuhkan biaya yang rendah.
Semua  penjelasan  di  atas  menginspirasi  peneliti  untuk melakukan  analisis  kepuasan  konsumen  dengan  mengukur service quality ( technical  and functional  quality  model )  layanan  Laundry  XYZ menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).

## Kajian Teori
A. Jasa
Aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual adalah pengertian jasa menurut Tjiptono. 61 Jasa adalah aktivitas yang ditawarkan  sesorang  kepada  orang  lain,  sesuatu  yang  ditawarkan tersebut  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tindakan  tersebut  tidak berakibat  pada  kepemilikan  atas  sesuatu. 62 Sementara  itu  Payne menjelaskan  bahwa  jasa  merupakan  aktivitas  interaksi  dengan konsumen  atau  dengan  barang  milik  konsumen  dimana  aktivitas
61 F. Tjiptono dan C. Gregorius, “Service Quality & Satisfaction, Yogyakarta: Penerbit ANDI,” Edisi III , 2011.
62 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran. Edisi IX (terjemahan). Jilid II (Jakarta: Penerbit Erlangga, 1997).
tersebut  dan  tidak  berdampak  pada  pengalihan  kepemilikan  serta perubahan kondisi tidak berkaitan dengan fisik produk. 63 Contoh dari jasa yang dijual adalah jasa salon kecantikan, jasa pusat kebugaran ( fitness ), jasa servis kendaraan/motor dan jasa cuci pakaian (laundry).
Suntoyo  menjelaskan  bahwa  jasa  memiliki  beberapa karakterisik primer, karakteristik inilah yang membedakannya dengan barang 64 . Karakteristik jasa tersebut adalah: 65
1. Tidak berwujud
2. Tidak dapat dipisahkan
3. Heterogenitas
4. Cepat hilang
5. Permintaan fluktuatif

## B. Service Quality
Gronroos  dalam  Fandy  Tjiptono,  menjelaskan  bahwa  persepsi pelanggan konsumen terhadap service quality suatu jasa terdiri atas dua dimensi primer yaitu 66 :
1. Funtional quality ( process-related  dimension ).  Dimensi  ini  erat berkaitan  dengan  kualitas  “bagaimana”  jasa  disampaikan seperti perilaku staf, kontak konsumen dan kecepatan layanan, perhatian pribadi, dan pemahaman kebutuhan konsumen.
2. Technical quality ( outcome  dimension ).  Dimensi  ini  berkaitan dengan  kualitas  output  jasa  yang  dipersepsikan  konsumen meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  peralatan  yang digunakannya (teknologi), dan keakuratan janji pelayanan.
63 Adrian Payne dan Adrian Payne, The essence of services marketing (USA: Prentice Hall, 1993).
64 Danang Sunyoto, “Dasar-dasar manajemen pemasaran,” Yogyakarta: Caps , 2012.
65 Ibid 66 Tjiptono dan Gregorius, “Service Quality & Satisfaction, Yogyakarta.”
Baker  dan  Lamb  meyarankan  untuk  mendapatkan  gambaran yang  lebih  baik  menilai service quality harus  mencakup  kedua komponen ini. 67

## C. Kepuasan Konsumen
Menurut  Wijaya  kepuasan  konsumen adalah  sesuatu  yang diputuskan  oleh  konsumen  berdasarkan  pengalaman  aktual konsumen  terhadap  jasa  diterima  dibandingankan  ekspektasi konsumen. 68 Hal  ini  senada  dengan  yang  disampaikan  oleh Parasuraman, et al. yang menjelaskan bahwa ada dua faktor primer utama  yang  mempengaruhi service  quality .  Dua  faktor  tersebut adalah 69 :
1. Jasa yang diharapkan ( expected service )
2. Jasa yang dipersepsikan ( perceived service ).
Evaluasi  pascakonsumsi  terhadap  suatu  alternatif  (jasa)  yang dipilih  setidaknya  memenuhi  atau  melebihi  harapan  itulah  yang didefinisikan sebagai kepuasan. 70

## D. Importance Performance Analysis
Martilla dan James adalah orang yang memperkenalkan metode importance performance analysis . Model ini dikenal dengan “ quadrant analysis ”  yang  menilai  tingkat  kepentingan  dan  menilai  kinerja. 71
67 Julie Baker dan Charles W. Lamb, “Measuring Architectural Design Service Quality,” Journal of Professional Services Marketing 10, no. 1 (1994): 89–106.
68 Tony Wijaya, “Manajemen kualitas jasa,” Jakarta: PT. Indeks , 2011.
69 Anantharanthan Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, “A conceptual model of service quality and its implications for future research,” the Journal of Marketing 49, no. 4 (1985): 41–50.
70 Sunyoto, “Dasar-dasar manajemen pemasaran.” Op.Cit 71 John A. Martilla dan John C. James, “Importance-performance analysis,” The journal of marketing , 1977, 77–79.
Disebut  sebagai  “ quadrant  analysis ”  karena  hasil  penilaian  yang dilakukan dibagi menjadi 4 kuadran seperti terlihat pada gambar
Masing-masing  kuadran  memiliki  makna  yang  berbeda-beda. Gamble  dan  Gambel  menjelaskan  makna  masing-masing  kuadran sebagai berikut 72 :
1. Kuadran A – Prioritas Utama ( Concentrate Here )
Faktor-faktor  yang  terletak  pada  kuadran  ini  dikategorikan sebagai faktor yang sangat penting jika dibandingkan dengan faktor-faktor  lain  yang  berada  di  luar  dari  kuadran  A.  Pihak manejemen organisasi/perusahaan dituntut untuk memberikan perhatian dan mengalokasikan sumber daya yang lebih pada faktor-faktor dalam kuadran ini.
2. Kuadran B – Pertahankan Kinerja ( Keep Up The Good Work ) Faktor-faktor  yang  terletak  pada  kuadran  ini  dinilai  penting sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen. Pada kuadran
72 M Gamble dan T. K. Gambel, Communicaton Works (Boston: McGraw-Hill Collage, 2002).
Harapan/ Kepentingan Sangat Penting Kurang Penting Rendah Tinggi
Persepsi/Kinerja Aktual
A. Concentrate Here
B. Keep Up The Good Work
C. Low Priority
D. Possible Overkill
Gambar 1. Model Importance Performance Analysis (IPA)
ini  pihak  manajemen  telah  berhasil  mengoptimalkan  faktor- faktor yang ada dan dituntut untuk mempertahannya.
3. Kuadran C – Prioritas Rendah ( Low Priority )
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini berada pada level prioritas  yang  rendah.  Pihak  manajemen  tidak  perlu  lebih memprioritaskan faktor-faktor pada kuadran ini dibandingkan dengan faktor-faktor lainnya.
4. Kuadran D – Berlebihan ( Possible Overkill )
Faktor-faktor  yang  terletak  pada  kuadran  ini  dinilai  tidak terlalu penting, sehingga pihak manajemen dirasa perlu untuk mengubah  prioritasnya  kepada  faktor-faktor  lain  yang  lebih penting.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  kepuasan konsumen  akan  pelayanan  jasa  laundry  pada  usaha  Laundry  XYZ melalui  metode Importance  Performance  Analysis. Responden penelitian ini diambil dari seluruh konsumen Laundry XYZ pada bulan Agustus 2018.
Variabel  penelitian  ini  mengacu  pada  variabel service  quality yang  digunakan  pada  penelitian  para  pakar  terdahulu  kemudian mengadopsinya dengan karakteristik usaha laundry. Untuk melakuan Importance  Performance  Analysis ,  maka  diperlukan  pengukuran variabel service quality yang mewakili tingkat harapan ( importance ) dan tingkat kinerja ( performance ). Subvariabel dalam penelitian ini adalah funtional quality dan technical quality yang diukur menggunakan skala Likert  5  poin.  Untuk  variabel service  quality yang  mewakili  tingkat harapan  ( importance ),  skala  pengukuran  yaitu  1  =  sangat  tidak penting, 2 = tidak terlalu penting, 3 = biasa saja, 4 = penting 5 = sangat penting.  Variabel service  quality yang  mewakili  tingkat  kinerja
( performance ),  skala  pengukuran  yaitu  1  =  sangat  tidak  setuju,  2  = tidak terlalu setuju, 3 = biasa saja, 4 = setuju 5 = sangat setuju. Berikut ini  adalah  tabel  operasional  variabel  penelitian.  Berikut  ini  adalah definisi operasional variabel dan indikator service quality :
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel dan Indikator Pertanyaan
Sub Variabe l Definisi operasiona l Indikator Pertanyaan Sumbe r Funtion al quality Bagaimana pelayanan laundry dilakukan dengan mempertim bangkan masalah- masalah perilaku staf, kontak konsumen dan kecepatan layanan.  Hasil  layanan  yang  dipesan  diserahkan dengan baik oleh pihak Laundry XYZ. (X1)
 Setelah  melihat  hasil  pekerjaan  Laundry XYZ,  Anda  merasa  telah  mendapat  yang Anda inginkan. (X2)
 Menggunakan jasa Laundry XYZ menurut Anda adalah pengalaman yang bagus. (X3)  Lamanya  waktu  tunggu  layanan  Anda dikerjakan  berada  pada  level  yang  bisa diterima. (X4)
 Karyawan  Laundry  XYZ  berupaya  untuk memangkas waktu tunggu untuk layanan Anda segera dikerjaan. (X5)
 Pihak Laundry XYZ menjawab pertanyaan-pertanyaan Anda dengan cepat. (X6) Ali, Faizan et al. (2017) Technic al quality Apa yang dirasakan oleh konsumen Laundrryn esia yang berfokus pada "apa" dan mengangga  Peralatan Laundry XYZ secara visual adalah peralatan yang baik. (X7)
 Peralatan Laundry XYZ adalah peralatan yang modern. (X8)
 Karyawan Laundry XYZ berpakaian dan berpenampilan rapi. (X9)
 Lanudrynesia menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang dijanjikan. (X10)
 Saat ada masalah terhadap hasil pelayanan Laundry, pihak Laundry XYZ
Wang, Yonggu i et al. (2004)
Sub Variabe l Definisi operasiona l Indikator Pertanyaan Sumbe r p isu-isu tersebut sebagai hasil akhir dari penyediaa n layanan. menunjukkan ketulusan untuk menyelesaikannya. (X11)  Layanan yang Anda pesan dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. (X12)
 Karyawan Laundry XYZ selalu bersedia membantu Anda. (X13)
 Karyawan Laundynesia tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi
permintaan saya. (X14)  Karyawan Laundryneia tidak pernah terlihat kesal untuk menanggapi permintaan saya. (X15)  Laundry XYZ memahami kebutuhan spesial Anda tentang layanan yang dipesan. (X16)  Karyawan Laundry XYZ secara konsisten berlaku sopan kepada Anda. (X17)  Karyawan Laundry XYZ memberi perhatian terhadap layanan Anda. (X18)  Anda merasa aman mempercayakan barang Anda kepada pihak Laundry XYZ. (X19)  Anda merasa barang yang Anda serahkan kepihak Laundry XYZ tidak akan hilang atau tertukar. (X20)  Karyawan Laundry XYZ menanamkan rasa kepercayaan kepada Anda. (X21)
Kuesioner  penelitian  disebarkan  kepada  konsumen  Laundry XYZ selama 3 bulan dari Juli, Agustus dan September 2018. Seluruh konsumen disyaratkan untuk mengisi kuesioner jika ingin mengambil barangmya,  sehingga  penelitian  ini  akan  mengambil  seluruh
populasinya sebagai responden. Dalam penelitian ini akan dilakukan analisis  validitas,  reliabilitas  dan  analisis Importance  Performance Analysis .

## Pembahasan
Pada periode bulan Juli 2018 sampai dengan bulan September 2018, pengguna jasa Laundry XYZ mencapai 72 orang yang berbeda. Jumlah  tersebut  terdiri  dari  41  orang  laki-laki  dan  31  orang perempuan. Layanan cuci kering setrika adalah produk layanan yang paling banyak diminati konsumen dengan jumlah pengguna layanan sebanyak  27  orang.  Hal  ini  berbanding  terbalik  dengan  jumlah pengguna  layanan dry  clean karpet  yang  cuma  berjumlah  5  orang konsumen. Sisanya layanan laundry premium dan cuci kering biasa masing-masing  memiliki  jumlah  pengguna  layanan  yang  sama  yaitu 20 orang konsumen. Berikut ini adalah tabel yang menggambarkan hal tersebut:
Tabel 2. Karakteristik Responden Kategori Jumlah Jenis Kelamin Laki-laki 41 orang Perempuan 31 orang Jumlah 72 orang Jenis Produk Cuci kering 20 orang Cuci kering setrika 27 orang Laundry premium 20 orang Dry clean karpet 5 orang Jumlah 72 orang
Jumlah  responden  sebanyak  72  orang  mensyaratkan  nilai hitung r product moment harus lebih tinggi dari 0,235. Nilai batas ini diperoleh  melalui  perhitungan degree  of  freedom sebesar  70  dari perhitungan  df  =  N  (jumlah  responden)  –  2  (df  =  70-2)  kemudian melihat  tabel  r product  moment dengan  nilai  df=70  pada  tingkat signifikansi  5%.  Berdasarkan  perhitungan  seluruh  atribut service quality yang mewakili tingkat harapan ( importance ) dan tingkat kinerja ( performance )  menunjukkan  hasil  yang  valid,  karena  seluruh  nilai hitung r product moment atribut-atribut tersebut berada di atas nilai
0,235. Berikut adalah informasi lengkapnya:
Tabel 3. Validitas Instrumen Penelitian No Item Pertanyaan Importance Performance r hitung  Keterangan  r hitung  Keterangan 1 X1 0,540 valid 0,534 Valid 2 X2 0,520 valid 0,462 Valid 3 X3 0,543 valid 0,439 Valid 4 X4 0,541 valid 0,443 Valid 5 X5 0,460 valid 0,463 Valid 6 X6 0,629 valid 0,534 Valid 7 X7 0,490 valid 0,530 Valid 8 X8 0,532 valid 0,419 Valid 9 X9 0,456 valid 0,534 Valid 10 X10 0,494 valid 0,475 Valid 11 X11 0,487 valid 0,599 Valid
12 X12 0,568 Valid 0,464 Valid 13 X13 0,585 Valid 0,563 Valid 14 X14 0,526 Valid 0,549 Valid 15 X15 0,444 Valid 0,527 Valid 16 X16 0,482 Valid 0,467 Valid 17 X17 0,526 Valid 0,567 Valid 18 X18 0,483 Valid 0,493 Valid 19 X19 0,489 Valid 0,477 Valid 20 X20 0,592 Valid 0,526 Valid 21 X21 0,609 Valid 0,614 Valid
Seluruh item pertanyaan yang dinyatakan valid akan dilakukan uji  reliabilitas.  Uji  ini  mengukur  kehandalan  suatu  variabel  dalam kuesioner  penelitian.  Suatu  variabel  dikatakan  reliabel  jika  memiliki Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Variabel service quality yang mewakili  tingkat  harapan  ( importance )  dan  tingkat  kinerja ( performance )  pada  penelitian  ini  termasuk  dalam  kategori  reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Tabel berikut ini merupakan hasil perhitungan reliabilitas instrumen penelitian.
Tabel 4. Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Service Quality yang mewakili tingkat harapan ( importance ) 0,841 Reliabel
Service Quality yang mewakili tingkat kinerja
( performance ) 0,769 Reliabel

## Pemetaan Importance Performance Analysis
Untuk  melakukan  pemetaan Importance  Performance  Analysis , diperlukan nilai tengah untuk tiap-tiap atribut. Berikut adalah hasil perhitungan nilai tengah tiap atribut:
Tabel 5. Perhitungan Rata-Rata Atribut Kode Atribut Importance  Performanace X1 Hasil layanan yang dipesan diserahkan dengan baik oleh pihak Laundry XYZ. 3,931 3,496 X2 Setelah melihat hasil pekerjaan Laundry XYZ, Anda merasa telah mendapat yang Anda inginkan. 3,899 3,764 X3 Menggunakan jasa Laundry XYZ menurut Anda adalah pengalaman yang bagus. 3,764 3,681 X4 Lamanya waktu tunggu layanan Anda dikerjakan berada pada level yang bisa diterima. 3,889 3,389 X5 Karyawan Laundry XYZ berupaya untuk memangkas waktu tunggu untuk layanan Anda segera dikerjaan. 3,875 3,307 X6 Pihak Laundry XYZ menjawab pertanyaan-pertanyaan Anda dengan cepat. 3,819 3,708 X7 Peralatan Laundry XYZ secara visual adalah peralatan yang baik. 3,889 3,792 X8 Peralatan Laundry XYZ adalah peralatan yang modern. 3,778 3,611
X9 Karyawan Laundry XYZ berpakaian dan berpenampilan rapi. 3,903 3,471 X10 Lanudrynesia menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang dijanjikan. 4,097 3,806 X11 Saat ada masalah terhadap hasil pelayanan Laundry, pihak Laundry XYZ menunjukkan ketulusan untuk menyelesaikannya. 3,889 3,792 X12 Layanan yang Anda pesan dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. 3,931 3,861 X13  Karyawan Laundry XYZ selalu bersedia membantu Anda. 3,931 3,357 X14 Karyawan Laundynesia tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan saya. 3,889 3,833 X15 Karyawan Laundryneia tidak pernah terlihat kesal untuk menanggapi permintaan saya. 3,597 3,528 X16 Laundry XYZ memahami kebutuhan spesial Anda tentang layanan yang dipesan. 3,764 3,360 X17 Karyawan Laundry XYZ secara konsisten berlaku sopan kepada Anda. 3,792 3,399 X18 Karyawan Laundry XYZ memberi perhatian terhadap layanan Anda. 3,819 3,667 X19 Anda merasa aman mempercayakan barang Anda kepada pihak Laundry XYZ. 3,875 3,764 X20 Anda merasa barang yang Anda serahkan kepihak Laundry XYZ tidak akan hilang atau tertukar. 3,861 3,392 X21 Karyawan Laundry XYZ menanamkan rasa kepercayaan kepada Anda. 3,958 3,819 Rata-Rata 3,864 3,609
Dari tabel di atas dapat dibuat diagram Importance Performance Analysis dengan  membuat  garis  batas  dari  rata-rata  nilai  tingkat harapan  ( importance )  dan  tingkat  kinerja  ( performance ).  Nilai  tingkat kinerja  ( performance )  merupakan  sumbu  X,  sedangkan  nilai  tingkat harapan  ( importance )  merupakan  sumbu  Y.  Berikut  ini  adalah  hasil pemetaan Importance Performance Analysis pada Gambar 2.
Gambar 2. Pemetaan Importance Performance Analysis
Berdasarkan gambar pemetaan Importance Performance Analysis di atas, dapat dikelompokkan atribut-atribut service quality dalam 4 (empat) kuadran seperti pada tabel berikut:

## Tabel 6. Perhitungan Rata-Rata Atribut
Kuadran  Kode Atribut A X1 Hasil  layanan  yang  dipesan  diserahkan  dengan  baik  oleh pihak Laundry XYZ. X4 Lamanya  waktu  tunggu  layanan  Anda  dikerjakan  berada pada level yang bisa diterima. X5 Karyawan Laundry XYZ berupaya untuk memangkas waktu tunggu untuk layanan Anda segera dikerjaan.
X9  Karyawan Laundry XYZ berpakaian dan berpenampilan rapi. X13  Karyawan Laundry XYZ selalu bersedia membantu Anda. B X2 Setelah melihat hasil pekerjaan Laundry XYZ, Anda merasa telah mendapat yang Anda inginkan. X7  Peralatan Laundry XYZ secara visual adalah peralatan yang baik. X10 Lanudrynesia  menyelesaikan  pekerjaan  sesuai  waktu  yang dijanjikan. X11 Saat ada masalah terhadap hasil pelayanan Laundry, pihak Laundry XYZ menunjukkan ketulusan untuk menyelesaikannya. X12 Layanan  yang  Anda  pesan  dilaksanakan  dengan  sebaik- baiknya. X14 Karyawan  Laundynesia  tidak  pernah  terlalu  sibuk  untuk menanggapi permintaan saya. X19 Anda  merasa  aman  mempercayakan  barang  Anda  kepada pihak Laundry XYZ. X21  Karyawan  Laundry  XYZ  menanamkan  rasa  kepercayaan kepada Anda. C X15 Karyawan Laundryneia tidak pernah terlihat kesal untuk menanggapi permintaan saya. X16 Laundry XYZ memahami kebutuhan spesial Anda tentang layanan yang dipesan.

## Kuadran  Kode
Atribut X17  Karyawan Laundry XYZ secara konsisten berlaku sopan kepada Anda. X20 Anda merasa barang yang Anda serahkan kepihak Laundry XYZ tidak akan hilang atau tertukar. D X3 Menggunakan  jasa  Laundry  XYZ  menurut  Anda  adalah pengalaman yang bagus. X6  Pihak Laundry XYZ menjawab pertanyaan-pertanyaan Anda dengan cepat. X8  Peralatan Laundry XYZ adalah peralatan yang modern. X18  Karyawan  Laundry  XYZ  memberi  perhatian  terhadap layanan Anda.
Berdasarkan tabel di atas didapat hasil sebagai berikut:
1. Kuadran  A  –  Prioritas  Utama  ( Concentrate  Here )  pada  atribut pelayanan X1, X4, X5, X9 dan X13.
2. Kuadran  B  –  Pertahankan  Kinerja  ( Keep  Up  The  Good  Work ) pada atribut X11, X12, X14, X19 dan X21.
3. Kuadran C – Prioritas Rendah ( Low Priority ) pada atribut X15, X16, X17 dan X20.
4. Kuadran D – Berlebihan ( Possible Overkill ) pada atribut X3, X6, X8 dan X18.

## Simpulan
Berdasarkan hasil perhitungan Importance Performance Analysis memprioritaskan pelayanan pada penyerahan yang baik barang milik konsumen,  memangkas  waktu  tunggu  pengerjaan  layanan, meningkatkan  kerapian  penampilan  karyawan  dan  berusaha menunjukkan usaha untuk membantu.

## Daftar Pustaka
Baker, Julie, dan Charles W. Lamb. “Measuring Architectural Design Service Quality.” Journal of Professional Services Marketing 10, no. 1 (1994): 89–106.
Doelhadi, E. M., dan Agus Subekti. “Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan: Perspektif Psikologi Konsumen.” Fakultas Psikologi Universitas Airlangga 8, no. 1 (2006).
Gamble, M, dan T. K. Gambel. Communicaton Works . Boston:
McGraw-Hill Collage, 2002.
Grönroos, Christian. “A Service Quality Model and Its Marketing Implications.” European Journal of marketing 18, no. 4 (1984): 36–44.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Edisi IX (terjemahan). Jilid II . Jakarta: Penerbit Erlangga, 1997.
Martilla, John A., dan John C. James. “Importance-performance analysis.” The journal of marketing , 1977, 77–79.
Parasuraman, Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L.
Berry. “A conceptual model of service quality and its implications for future research.” the Journal of Marketing 49, no. 4 (1985): 41–50.
Payne, Adrian, dan Adrian Payne. The essence of services marketing .
USA: Prentice Hall, 1993.
Sunyoto, Danang. “Dasar-dasar manajemen pemasaran.” Yogyakarta: Caps , 2012.
Tjiptono, F., dan C. Gregorius. “Service Quality & Satisfaction, Yogyakarta: Penerbit ANDI.” Edisi III , 2011.
Wijaya, Tony. “Manajemen kualitas jasa.” Jakarta: PT. Indeks , 2011.