Bank  Syariah  adalah  bank  umum  yang melaksanakan kegiatan usaha berdasar prinsip syariah  yang  dalam  kegiatannya  memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran (UU no. 10 tahun 1998 tentang perubahan UU no. 7 tahun 1992  tentang  perbankan).  Bank  dengan prinsip  syariah  yaitu  bank  yang  mengikuti aturan  perjanjian  berdasarkan  hukum  islam antara  bank  dengan  pihak  lain  untuk penyampaian  dan  atau  pembiayaan  kegiatan usaha,  atau  kegiatan  lainnya  yang  sesuai dengan syariah (Bank Indonesia, 2000).
Sejalan dengan berkembangnya sistem perbankan nasional, perbankan syariah sebagai institusi yang menyediakan pelayanan jasa  dibidang  perbankan  yang  didasarkan pada  prinsip  syariah  terus  berkembang  sejak diberlakukannya  Undang-undang  Nomor  7 Tahun  1992  dan  Undang-undang  Nomor  10 Tahun 1998.
Perbankan  syariah  dalam  hal  bidang penyedia  jasa  memiliki  karakteristik  yang mirip dengan perbankan konvensional. Perbedaan yang mendasar antara bank syariah dengan  bank  konvensional  adalah  terletak pada praktek menjalankan operasional bisnisnya,  dimana  operasionalnya  berbasis prinsip  syariah,  dan  prinsip  inilah  yang menjadi daya tarik yang tinggi bagi pelanggan
untuk  memanfaatkan  jasa  bank  syariah. Menurut Karim (2005) ada beberapa tantangan  yang  dihadapi  dunia  perbankan kedepannya,  diantaranya  adalah  kualitas layanan, aspek pengembangan produk, pengembangan SDM, pengembangan IT, dan aspek regulasi.
Kualitas  layanan  merupakan  faktor kunci  yang  akan  menjadi  keunggulan  daya saing  bank  syariah  dibandingkan  dengan pesaing  bank  syariah  lainnya.  Hal  ini  terjadi karena  bank  sebagai  suatu  perusahaan  jasa, mempunyai  ciri  berupa  mudah  ditirunya suatu  produk  yang  telah  dipasarkan.  Pada kondisi  produk  yang  relatif  beragam  antar bank  syariah,  maka  yang  menjadi  faktor penentu  daya  saing  dari  perbankan  syariah adalah  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh bank syariah kepada nasabahnya.
Menurut  Russel  (1996)  kualitas memiliki  beberapa  peran  penting  bagi perusahaan  dalam  kontek  persaingan,  yaitu: 1)  meningkatkan  reputasi  perusahaan,  2) menurunkan  biaya,  3)  meningkatkan  pangsa pasar,  4)  pertanggungjawaban  produk,  5) memiliki dampak internasional, 6) penampilan produk atau layanan, 7) mewujudkan  kualitas  yang  dinilai  penting. Othman  dan  Lynn  Owen  dari University  of

## Analisis Kualitas Jasa Pada Bisnis Perbankan Syariah Berdasarkan Adaptasi Model Carter

## EFRITA SOVIYANTI
Fakultas Ekonomi Universitas Lancang Kuning Pekanbaru Jalan Yos Sudarso KM 8 Rumbai Telp (0761) 52581 email; efritasoviyantihrp@gmail.com
Abstract : This research aims knowing how big service quality factors from CARTER model influence customer satisfaction, knowing the rate of customer satisfaction of sharia bank that analyzed with CARTER model, and making improvement priority to enhance service quality for it. To fulfill the aims, it is used factor analysis and path analysis.The result of this research has  got  several  conclusions(  1)  Factor  analysis  showed  that  factogrouped  to  8  factors.The eight  factors  is  influencing  customer  satisfaction  directly  as  big  as  12,01%  and  indirectly  as big as 36%. (2)The rate of customer satisfaction of sharia banking that analyzed by CARTER model  adaptation  show  that  56%  respondents  told  satisfied  over  ally  with  sharia  banking service  in  Pekanbaru.  (3)Quality  improvement  can  be  done  for reliability, competence , responsiveness, assurance, emphaty, tangible knowing the customer and compliance .
Keywords: Service quality, Customer satisfaction, SERVQUAL, CARTER Model.
Analisis Kualitas Jasa Pada Bisnis Perbankan Syariah Berdasarkan Adaptasi Model Carter (Efrita Soviyanti)
Wales pada  tahun  2001  mengembangkan model  pengukuran  kualitas  jasa  untuk mengukur  kualitas  jasa  yang  dijalankan dengan  prinsip  syariah,  khususnya  bisnis perbankan  syariah.  Model  ini  disebut  sebagai Model CARTER.
Kota  Pekanbaru  saat  ini  menjadi daerah    incaran  baru  industri  perbankan syariah  di  Indonesia.  Pertumbuhan  kebun kelapa  sawit  sepuluh  tahun  terakhir  juga membuka  peluang  pembiayaan  syariah  untuk pembangunan pabrik pengolahan kelapa sawit dengan  kapasitas  mini,  pertumbuhan  tersebut diiringi  juga  dengan  marak  nya  bank-bank syariah membuka kantor cabang nya di Pekan baru.  Jumlah  penduduk  yang  sebagian  besar menganut agama Islam juga menjadi pertimbangan  bagi  bank  syariah  untuk membuka cabang nya di Pekanbaru.
Berikut  ini  disajikan  beberapa  kajian pustaka  yang  mendukung  permasalah  dalam artikel  ini  sebagai  berikut  :Jasa  merupakan komoditas  tidak  tahan  lama  dan  tidak  dapat disimpan. Namun menurut Stanton, Etzel, dan Walker  (1991),  ada  pengecualian  dalam karakteristik perisahbility dan  penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu  dalam  bentuk  pemesanan  (misalnya reservasi  tiket  pesawat  dan  kamar  hotel), peningkatan  permintaan  akan  suatu  jasa  pada saat  permintaan  sepi  (misalnya  asuransi). Sebagai  contoh,  jasa  asuransi  dibeli  oleh pelanggan,  kemudian  jasa  tersebut  ditahan oleh perusahaan asuransi sampai saat dibutuhkan  oleh  pemegang  polis  atau  ahli waris  yang  bersangkutan.  Dengan  demikian, hal  ini  bisa  dianggap  sebagai  suatu  bentuk penyimpanan.
Dalam studi manajemen operasi, mutu atau  kualitas  ditekankan  sebagai  kemampuan kinerja operasi perusahaan yang paling dasar. Hal  ini  dikarenakan  sangat  sedikit  konsumen akan mempertimbangkan untuk melaksanakan bisnis  dengan  sebuah  perusahaan  jika  tingkat kualitas  tidak  cukup.  Suatu  perusahaan  yang menekankan  kualitas  akan  bekerja  dengan konsisten  untuk  memberikan  tingkat  kualitas yang  superior  secara  signifikan  terhadap pesaingnya.  Selanjutnya  keuntungan  yang sangat  efektif  melebihi  pesaing  mereka,  dan
mereka  telah  mencapai  manfaat  biaya  dan profit yang signifikan dari strategi ini.
Selain  itu  juga  Nasution  (2004) menjelaskan ada beberapa definisi mutu atau kualitas  yang  dikemukakan  oleh  beberapa pakar,  diantaranya  adalah  1)  Crosby  (1979) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance  to  requirement ,  yaitu  sesuai dengan  yang  disyaratkan  atau  distandarkan. Suatu  produk  memiliki  kualitas  apabila sesuai  dengan  standar  kualitas  yang  telah ditentukan;  2)  Deming  (1982)  menyatakan, bahwa  kualitas  adalah  kesesuaian  dengan kebutuhan  pasar;  3)  Feigenbaum  (1986) menyatakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya ( full customer satisfaction ). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada  konsumen,  yaitu  sesuai  dengan  apa yang  diharapkan  konsumen  atas  suatu produk;  4)  Garvin  dan  Davis  (1994) menyatakan,  bahwa  kualitas  adalah  suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  manusia/tenaga  kerja,  proses  dan tugas,  serta  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Sementara itu, Wyckof dalam Lovelock  (1988)  memberikan  pengertian kualitas  jasa  sebagai  tingkat  kesempurnaan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas kesempurnaan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan  konsumen,  sedangkan  menurut Parasuraman,  et  al  (1988)  kualitas  jasa merupakan  perbandingan  antara  layanan yang  dirasakan  (persepsi)  konsumen  dengan kualitas layanan  yang diharapkan konsumen. Jika  kualitas  layanan  yang  dirasakan  sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Gronroos  (1990)  menyatakan  bahwa kualitas layanan meliputi: 1) Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan,  terdiri  dari:  dimensi  kontak dengan  konsumen,  sikap  dan  perilaku, hubungan  internal,  penampilan,  kemudahan akses,  dan service  mindedness ;  2)  Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen,  meliputi  harga,  ketepatan  waktu, kecepatan  layanan,  dan  estetika output ;  3)
Analisis Kualitas Jasa Pada Bisnis Perbankan Syariah Berdasarkan Adaptasi Model Carter (Efrita Soviyanti)
8
Reputasi  perusahaan,  yang  dicerminkan  oleh citra  perusahaan  dan  reputasi  di  mata konsumen.
Menurut
Zeithaml, Berry dan Parasuraman  (1985)  kualitas  layanan  dapat dilihat dari 10 dimensi yaitu: 1) Communication , penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami konsumen; 2) Credibility ,  kepercayaan  konsumen  terhadap penyedia  layanan;  3) Security ,  keamanan konsumen, bebas  resiko, bahaya, dan keragu- raguan; 4) Knowing the customer , pemahaman penyedia layanan terhadap kebutuhan  dan  harapan  konsumen; 4) Tangibles ,  dalam  memberi  layanan  harus  ada standar pengukurannya; 5) Reliability , konsistensi penyedia layanan dan kemampuan penyedia  layanan  dalam  memenuhi  janji;  6) Responsiveness ,  kemauan  dan  kesediaan penyedia layanan dalam memberi layanan; 7) Competence , kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam memberikan layanan;
8) Access ,  kemampuan  pendekatan  dan kemudahan  penyedia  layanan  untuk  bisa dihubungi  oleh  konsumen;  dan  9) Courtesy , kesopanan,  rasa  hormat,  perhatian  dan keadilan penyedia
layanan
ketika berhubungan dengan konsumen.
Di  antara  sepuluh  dimensi  kualitas layanan  diatas,  menurut  Parasuraman,  et  al. (1988)  ada  yang  saling  tumpang  tindih, sehingga  mereka  menyodorkan  lima  dimensi kualitas  layanan  yang  lebih  sederhana,  yaitu: 1) Tangibles (bukti fisik), yaitu bukti fisik dan menjadi  bukti  awal  yang  bisa  ditunjukkan oleh  organisasi  penyedia  layanan  yang ditunjukkan  oleh  tampilan  gedung,  fasilitas fisik pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja; 2) Reliability (keandalan),  yaitu  kemampuan  penyedia layanan  memberikan  layanan  yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat,  dan  memuaskan;  3) Responsiveness (daya  tanggap),  yaitu  para pekerja  memiliki  kemauan  dan  bersedia membantu  pelanggan  dan  memberi  layanan dengan  cepat  dan  tanggap;  4) Assurance (jaminan),  yaitu  pengetahuan  dan  kecakapan para  pekerja  yang  memberikan  jaminan bahwa  mereka  bisa  memberikan  layanan dengan baik; 5) Empathy (empati),  yaitu para
pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal  dan  memahami  kebutuhan pelanggan.
Selama  mengkonsumsi  suatu  produk, pelanggan  akan  memperoleh  pengalaman mengenai  kinerja suatu  produk, dan ini  akan menimbulkan  perasaan  puas  atau  tidak  puas. Lele  and  Sheth  (1991)  seperti  yang  dikutip Purnama  (2006)  mendefinisikannya  sebagai berikut: Customer Satisfaction is  key to  long term  profitability  and  keeping  the  customer happy  is everybody’s  business .  Sedangkan Parasuraman,  Zeithmal  and  Berry  (1985) mendefinisikannya: Customer  satifaction  is customer  perception  of  a  single service experience.
Faktor-faktor yang membentuk perasaan  puas  atau  tidak  puas  digambarkan dalam model kepuasan/ketidakpuasan seperti pada gambar 2.1. berikut ini.
Gambar 1. Model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan (Assael, 1998)
Dalam  model  pada  Gambar  2.1,  pelanggan diasumsikan  pertama  kali  mengkonsumsi produk  tersebut.  Berdasarkan  pengalaman itu,  pelanggan  mengevaluasi  kinerja  produk secara  keseluruhan.  Penilaian  kinerja  suatu produk  erat  kaitannya  dengan  tingkat  mutu dari  produk  tersebut.  Persepsi  mengenai mutu  produk  ini  dibandingkan  dengan harapan  pelanggan  terhadap  kinerja  produk itu.  Proses  evaluasi  terjadi  pada  saat pelanggan  membandingkan  kinerja  aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, pelanggan akan memperoleh  emosi  yang  dapat  bersifat positif,  negatif  maupun  netral  tergantung apakah  harapannya  terkonfirmasi  atau  tidak. Respon  emosional  ini  merupakan  masukan
dalam  membentuk  persepsi  kepuasan  atau ketidakpuasan  secara  keseluruhan.  Sebagai tambahan, tingkat kepuasan atau ketidakpuasan  juga  dipengaruhi  oleh  hasil evaluasi terhadap nilai dari proses pertukaran. Dari  atribut-atribut  yang  menghasilkan  mutu atau kinerja dari suatu produk juga mempengaruhi sikap puas atau tidak puas.

## METODE
Penelitian  ini  ditujukan  kepada  nasabah  bank syariah  yang  ada  di  Pekanbaru,  yang  terdiri dari  5  bank  syariah.Data  primer  diperoleh melalui  penyebaran  kuesioner  terstruktur dimana  responden  mengisi  sendiri  kuesioner tersebut serta wawancara-wawancara terhadap para  pegawai  bank  syariah  untuk  informasi- informasi  lainnya.Kuesioner  disebar  di  lima bank  tersebut  dengan  masing-masing  35 responden  sehingga  total  responden  dalam penelitian  ini  adalah  175  responden. Metode sampling yang  digunakan  adalah  metode purposive sampling dan convenience sampling .
Data yang telah dikumpulkan kemudian  dianalisis  dengan  menggunakan statistik  deskriptif.  Dimensional  faktor-faktor atau  aitem-aitem  CARTER  diuji  untuk meyakinkan  bahwa  dimensi  faktor-faktor tersebut penting dan sesuai sebagai model.Setelah  dilakukan  analisis  faktor  dan diperoleh  jumlah  faktor  yang  terbentuk, selanjutnya  dilakukan  analisis  jalur  untuk mengetahui  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung  suatu  faktor  terhadap  kualitas layanan di perbankan syariah. Tipe skala yang digunakan  adalah Skala  Likert antara  1 sampai dengan 5.

## HASIL
Kualitas  jasa  bank  syariah  di  ukur dengan  menggunakan  kuesioner  yang  di adaptasi  dari  Model  CARTER  yang  terdiri dari  3  aitem  pertanyaan  yang  berisi  tentang tingkat kepuasan nasabah bank syariah dalam melakukan  transaksi  dengan  bank  syariah. Berikut  adalah  tabel  hasil  dari  kepuasan nasabah bank syariah.
Dari  tabel  1  dapat  dilihat  bahwa persentase  nasabah  yang  puas  terhadap  bank syariah sebesar 56% dan merasa sangat puas sebesar  32%,sedangkan  sisanya  merasa biasa-biasa saja. Hal ini menunjukkan bahwa bank  syariah  dengan  baik  telah  memberikan layanan  yang  memuaskan  kepada  nasabah. Sedangkan  untuk  hubungan  personal  dengan karyawan,  49,1%  menyatakan  puas  dan 33,7%  merasa  sangat  puas  dan  sisanya menyatakan  biasa-biasa  saja.  Untuk  kualitas layanan bank syariah, 49,7% menjawab puas dan  36,6%  menyatakan  sangat  puas  dan sisanya  menyatakan  biasa-biasa  saja.  Oleh karena itu, bank syariah seharusnya membangun budaya kualitas melalui pengadaptasian sebuah sistem kualitas dalam sisi operasional dan manajerialnya
Pengujian analisis jalur dengan menggunakan bantuan program Lisrel 8.3 for Windows ,  setelah  lebih  dahulu  dilakukan analisis  faktor  untuk  mengetahu  jumlah faktor  yang  terbentuk.  Dalam  penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat  nilai  koefisien jalur dari penjumlahan  seluruh  variabel  eksogenus terhadap  variabel  endogenus.  Nilai  koefisien jalur  (berdasarkan estimate )  variabel  faktor kualitas  jasa  dapat  dilihat  pada  gambar  4.1 berikut ini:
Gambar 2 Koefisien Jalur dari Faktor Kualitas Jasa Perbankan Syariah terhadap Kepuasan Pelanggan
FA KTOR1 17.61 FA KTOR2 10.92 FA KTOR3 3.17 FA KTOR4 4.73 FA KTOR5 3.12 FA KTOR6 1.33 FA KTOR7 1.52 FA KTOR8 1.09 KEPUA SA N 0.60 Chi-Square=0.00, df=0, P-value=1.00000, RMSEA=0.000 -0.01 0.10 0.04 0.03 -0.08 -0.01 0.13 0.29 8.77 4.89 2.99 5.15 3.97 1.64 4.74 3.70 1.72 2.10 2.48 1.67 0.73 1.05 0.84 2.64 2.05 1.09 1.11 0.95 0.48 2.74 1.61 0.82 1.07 0.76 0.42 0.42
Dari hasil analisis jalur, diperoleh nilai Chi-Square =  0,00.  Menurut  Ghazali  dan
Fuad (2005) Chi-square menunjukkan penyimpangan  yang  terjadi  antara  matrik kovarian  dengan  matrik  korelasi.  Nilai Chi- Square dibawah  0,05  menunjukkan  suatu model  sudah fit atau  sesuai  dengan  data  dan nilai Chi-Square =  0,  menunjukkan  model fit sempurna  ( fit  of  perfect ).  Sedangkan Root Mean  Square  Error  of  Approximation (RMSEA) menunjukkan penyimpangan model dengan data.
Menurut  Ghazali  dan  Fuad  (2005) yang  mengutip  dari  Brownedan  dan  Crudeck (1993) menjelaskan nilai RMSEA yang dapat diterima  harus  dibawah  0,05  dengan  nilai probabilitas  diatas  0,05.  Dari  gambar  4.1 didapat nilai RMSEA = 0,000 dan  p-value = 1,000.
Untuk  mengetahui  besar  proporsi pengaruh  variabel faktor  kualitas  jasa perbankan syariah dihitung dengan menggunakan  persamaan  koefisien  distribusi (KD), yaitu (Sitinjak dan Sugiarto, 2006): KD =  r 2 x 100%  .....................................(1) KD = Koefisien Determinasi r = Nilai Koefisien Jalur
Variabel-variabel  faktor  kualitas  jasa perbankan  syariah  yang  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu; reliability (F1)  sebesar  0,01%, tangible (F2) sebesar  1%, assurance (F3)  sebesar  0,16%, responsiveness (F4)  sebesar  0,09%, emphaty (F5) sebesar 0,64%, competence (F6)  sebesar 0,01%, Knowing  the  customer (F7)    sebesar 1,69%,  dan compliance (F8)  sebesar  8,41%. Dalam  analisis  jalur  diperoleh  kedelapan faktor mempengaruhi secara langsung sebesar 12,01%  dan  mempengaruhi  secara  tidak langsung  sebesar  36%  terhadap  kualitas  jasa diperbankan  syariah  dan  sisanya  sebesar 51,99% dipengaruhi oleh variabel lain.

## PEMBAHASAN
Dari  hasil  analisis  dan  pembahasan diperoleh beberapa kesimpulan berikut (1)Analisis  jalur  memperlihatkan  bahwa faktor-fakor  kualitas  jasa  pada  perbankan syariah mempengaruhi secara langsung sebesar  12,01%  dan  mempengaruhi  secara
tidak  langsung  sebesar  36%  terhadap kepuasan  pelanggan  dan  sisanya  sebesar 51,99%  dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya. (2)Persentase  tingkat  kepuasan  nasabah terhadap  keseluruhan  layanan  bank  syariah yang  merasa  puas  sebesar  56%  dan  yang sangat  puas  sebesar  32%,  sedangkan  untuk hubungan  personal  dengan  karyawan  bank syariah,  persentase  nasabah  yang  merasa puas sebesar 49,1% dan 33,7% nasabah yang merasa  sangat  puas.  Untuk  kualitas  layanan bank  syariah,  49,7%  nasabah  merasa  puas dan  36,6%  merasa  sangat  puas.  (3)  Hasil analisis  jalur  dapat  dipergunakan  untuk melengkapi strategi perbaikan kualitas dengan memperhatikan  prioritas fakor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan. Analisis ini memperlihatkan prioritas perbaikan  kualitas  dimulai  dari  faktor reliability (F1),  dan competence (F6), kemudian responsiveness (F4), assurance (F3), emphaty (F5), tangible (F2), knowing the  customer (F7)  dan compliance (F8). Dengan  demikian  diharapkan  kualitas  jasa perbankan syariah dapat meningkat.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  sebelumnya  Othman  dan  Lynn Owen  dari University  of    Wales pada  tahun 2001  mengembangkan  model  pengukuran kualitas jasa.

## SIMPULAN
Dari  hasil  analisis  dan  pembahasan diperoleh beberapa kesimpulan berikut (1)Analisis  jalur  memperlihatkan  bahwa faktor-fakor  kualitas  jasa  pada  perbankan syariah  mempengaruhi  secara  langsung sebesar  12,01%  dan  mempengaruhi  secara tidak  langsung  sebesar  36%  terhadap kepuasan  pelanggan  dan  sisanya  sebesar 51,99% dipengaruhi oleh variabel lainnya.

## DAFTAR RUJUKAN
Assael,  Henry.,  1998, Consumer  Behavior and  Marketing  Action ,  6 th ed.,  South- Western
Collage Publishing, Cincinnati, Ohio.
Bank  Indonesia,  2000, Penelitian  Potensi,
Preferensi  dan  Perilaku  Masyarakat terhadap  Bank  Syariah  di  Wilayah Jawa  Tengah  dan  Daerah  Istimewa Yogyakarta, Internet,  Dari  Situs  Bank Indonesia.
Frutcher,  B.,  1954, Introduction  to  Factor Analysis ,  D.  Van  Nostrand  Company, Inc., Toronto, New York.
Ghazali  Imam,  Fuad.,  2005, Structural Equation  Model,  Teori  dan  Aplikasi dengan  Lisrel  8.54 ,  Bagian  Penerbit Undip, Semarang
Gronross,  C.,  1990, A  Service  Quality  Model and  Its  Marketing  Implementation , European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4.
Karim,  R.  T.,  2005, Prospek  dan  Tantangan
Perbankan  Syariah  2006 ,  Economic Review Journal No. 202
Lovelock,  Christoper  H.,  1992, Managing Service:  Marketing,  Operating  and
Human Resources , Prentice Hall
International, Inc., New Jersey. USA.
Mueller,  Ralph  O.,  1996, Basic  Principles  of Structural  Equation  Modeling:  An Introduction  to  LISREL  and  EQS ,
Springer Verlaag, Inc., New York
Nasution,  M.N.,  2004, Manajemen  Jasa Terpadu ,  Penerbit  Ghalia  Indonesia, Bogor
Norusis, M., 1985, SPSS Introductory Guide:
Basic Statistic and Operations , McGraw-Hill, London
Othman,  A.,  Owen,  L.,  2001, Adopting  and
Measuring  Customer  Service  Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in
Kuwait  Finance  House .  International
Journal  of  Islamic  Financial  Services Vol. 3. No. 1.
Othman,  A.,  Owen,  L.,  2001, The  Multi Dimensionality  of  Carter  Model  to Measure  Customer  Service  Quality (SQ)  in  Islamic  Banking  Industry:  A Study  in  Kuwait  Finance  House .
International Journal of Islamic Financial Services Vol. 3. No. 4.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  Valarie  A.,  and Berry, L.L., 1985, A Conceptual Model of  Service  Quality  and  Its  Implication for  Future  Research ,  Journal  of Marketing, Vol. 49
Purnama,  Nursya’bani,  2006, Manajemen
Kualitas  Perspektif  Global ,  Penerbit Ekonisia, Fakultas Eknomi UII,
Yogyakarta
Rust,  R.T.  and  Oliver,  R.,  1994, Service Quality , SEGE Publication: London
Singaribun,  M.,  Effendi,  S.,  1989, Metode Penelitian Survey , LP3ES. Jakarta.
Sitinjak,  Tumpal  JR.,  Sugiarto,  2006, Lisrel , Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta
Sugiyono, 2002, Metode Penelitian Administratif , Penerbit Alfabeta, Bandung Trihendradi,C, 2004, Statistik Inferen , Penerbit Andi Offset, Yogyakarta
Tjiptono,  F.,  1997, Prinsip-Prinsip  Total Quality  Service ,  Penerbit  Andi  Offset,
Yogyakarta.