Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1819 – 1828

## Kepuasan Konsumen Pada Usaha Café Encasa Di Kelurahan Malalayang Satu Timur Kota Manado
Consumer Satisfaction In Encasa Café Business In Malalayang Satu Timur Village Manado City
Jarot Deba (1)(*) , Jenny Baroleh (2) , Barce Wariki (2)
1) Mahasiswa Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado 2) Dosen Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado
*Penulis untuk korespondensi: jarotdeba3@gmail.com
Naskah diterima melalui e-mail jurnal ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id
: Rabu, 20 September 2023 Disetujui diterbitkan : Jumat, 29 September 2023

## ABSTRACT
This study aims to determine customer service satisfaction at the Encasa Café business in Malalayang Satu Timur  Village,  Malalayang  District,  Manado  City.  The  research  was  conducted  for  2  months  from  June  to  July 2023. The research place was held at Café Encasa which is located at Jalan Krida, Malalayang Satu Timur Village, Malalayang  District,  Manado  City.  The  data  collected  in  this  study  were  obtained  through  primary  data  and secondary data. The sample was determined using accidental sampling  technique as many as 30 respondents. The data analysis method used is descriptive data analysis, using Likert Scale measurements. Based on the results of the study,  it  can  be  concluded  that  customer  satisfaction  at  Café Encasa  in  Malalayang  Satu  Timur  Village,  Manado City is 72.8% or consumers are in  the satisfied category. The highest  category in  the catchability variable with a value  of  80.9%  with  a  very  satisfied  category,  for  the  lowest  category  with  a  value  of  66.2%  with  a  satisfied category is in the reliability variable.
Keywords : customer satisfaction; café business; likert scale

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kepuasan  pelayanan  konsumen  pada  usaha  Café  Encasa  di Kelurahan  Malalayang  Satu  Timur  Kecamatan  Malalayang  Kota  Manado.  Penelitian  dilaksanakan  selama  2  bulan pada  bulan  Juni  sampai  Juli  2023.  Tempat  penelitian  dilaksanakan  di  Café  Encasa  yang  beralamat  di  Jalan  Krida Kelurahan Malalayang Satu Timur Kecamatan Malalayang Kota Manado. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini  diperoleh  melalui  data  primer  dan  data  sekunder.  Sampel  ditentukan  dengan  menggunakan  teknik accidental sampling sebanyak  30  responden. Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  data  secara  deskriptif, dengan  menggunakan  pengukuran  skala  Likert. Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan konsumen  pada  Café  Encasa  di  Kelurahan  Malalayang  Satu  Timur  Kota  Manado  sebesar  72.8%  atau  konsumen berada pada kategori  puas. Kategori tertinggi  di variabel  daya tangkap dengan nilai 80.9% dengan kategori  sangat puas, untuk kategori terendah dengan nilai 66.2% dengan kategori puas terdapat pada variabel kehandalan.
Kata kunci : kepuasan konsumen; usaha café; skala likert
Kepuasan Konsumen pada Usaha Café Encasa…………………………………..………..…....(Jarot Deba, Jenny Baroleh, Barce Wariki)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Perkembangan  dunia  bisnis  saat  ini sangat  pesat,  membuat  para  pelaku  bisnis dituntut  lebih  kreatif  dan  inovatif  agar  dapat bertahan  ditengah  persaingan  yang  semakin ketat.  Dalam  menjalankan  bisnis  adanya persaingan  memang  bukan  hal  yang  baru, semakin  banyak  perusahaan  bersaing  dalam suatu  usaha  atau  bisnis  dapat  menambah tingkat  persaingan  yang  terjadi.  Strategi pemasaran yang diterapkan di lapangan harus bisa mengantisipasi berbagai macam perubahan  yang  mungkin  terjadi,  serta  dapat terus  berkompetisi  dan  bergerak  searah dengan keinginan konsumen.
Semakin  berkembangnya  teknologi  saat ini  seringkali  dikaitkan  dengan  perilaku masyarakat  dalam  mengkonsumsi  produk atau jasa yang ditawarkan. Perubahan tersebut terjadi  dalam  bidang  ekonomi,  sosial  dan budaya.  Perubahan  yang  terjadi  ditandai dengan  kemajuan  teknologi,  pola  pikir masyarakat yang berkembang, dan gaya hidup yang tidak terlepas dari pengaruh globalisasi. Kesibukan  masyarakat  terhadap  pekerjaan yang  banyak  menyita  waktu  sehingga,  tidak lagi  sempat  untuk  menyiapkan  makanan  di rumah.  Pertumbuhan  bisnis  makanan  dan minuman masih tercatat sebagai pertumbuhan yang tinggi diberbagai belahan dunia (Mandasari dan Tama, 2011). Bagi perusahaan, salah satu kunci mempertahankan konsumen  adalah  kepuasan  konsumen.  Oleh sebab itu, berfokus kepada kepuasan konsumen  adalah  penting.  Konsumen  yang sangat  puas  biasanya  tetap  setia  untuk  waktu yang  lebih  lama,  membeli  lagi  ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui  produk  lama,  membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya  kepada  orang  lain,  tidak  terlalu memperhatikan  merek  pesaing  dan  tidak terlalu  sensitif  terhadap  harga  (Kotler  dan Keller, 2009).
Windarti dan Ibrahim (2017)
menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen berkontribusi  pada  sejumlah  aspek  krusial, seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatkannya reputasi perusahaan, berkurangnya  elastisitas  harga,  berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya  efisiensi  dan  produktivitas karyawan.
Manfaat  yang  didapat  jika  kepuasan dapat  tercapai  adalah  hubungan  antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis  sehingga  konsumen  melakukan pembelian  ulang  dan  mendorong  terciptanya loyalitas  konsumen,  reputasi  perusahaan menjadi  lebih  baik  dimata  konsumen, membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut  yang  menguntungkan  perusahaan  dan laba perusahaan semakin meningkat (Rinawati, 2008).
Pesatnya  pertumbuhan  industri  jasa makanan  dan  minuman  memicu  tumbuhnya berbagai  macam  usaha  salah  satunya  adalah usaha Café Encasa. Dengan semakin banyaknya  usaha  cafe  yang  ada  di  Kota Manado  maka  menimbulkan  persaingan tersendiri  antara  usaha  sesama  café.  Café Encasa  merupakan  salah  satu  café  yang beralamat di Jalan Krida Kelurahan Malalayang  I  Timur  Kecamatan  Malalayang Kota  Manado.  Café  ini  dimiliki  oleh  Bapak Renaldy  Ngangi  SP,  merupakan  seorang sarjana lulusan di Fakultas Pertanian Universitas  Sam  Ratulangi  Manado.  Café Encasa  berdiri  sejak  tanggal  1  Maret  Tahun 2023.
Café  Encasa  berada  pada  lahan  dengan luas  180  Meter  persegi  atau  dengan  panjang 15  Meter  dan  lebar  12  Meter.  Lahan  tempat usaha  ini  di  sewa  oleh  pemilik  usaha  sebesar Rp2.000.000  per  bulan.  Lahan  tempat  usaha dibangun  sebuah  unit  bangunan  darurat terbuka  yang  tersedia  meja  dan  kursi. Terdapat  sebuah  Bar  untuk  pembuatan  dan penyimpanan makanan dan minuman. Terdapat juga sebuah bangunan dapur darurat untuk memasak makanan dan minuman.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1819 – 1828
Café  Encasa  menyediakan  makanan berat  dan  ringan.  Makanan  berat  terdiri  dari ayam  geprek,  nasi  goreng,  dan  nasi  telur, sedangkan  makanan  ringan  terdiri  dari  mie ceplok,  mie  goreng  serta  gorengan  seperti pisang  goroho  stick,  pisang  cepatu  goreng, dan  keripik  pisang,  disamping  menjual makanan,  Café  Encasa  juga  menyediakan minuman  berbahan  kopi  seperti  kopi  susu, kopi hitam, kopi vietnam, kopi susu gula aren dan  kopi  americano.  Sedangkan  minuman non kopi yang dijual seperti fresh milk, lemon tea, milk tea dan mineral water.
Harga penjualan makanan dan minumna di  Cafe  Encasa  tergolong  murah  karena ditujukan  kepada  konsumen  anak  muda khususnya  para  mahasiswa.  Contonya  untuk makanan  ayam  geprek  dijual  dengan  harga Rp20.000  per  porsi  dan  nasi  goreng  di  jual dengan harga Rp18.000 per porsi. Mie ceplok dan mie goreng dijual dengan harga Rp8.000 per  porsi.  Kopi  susu  dijual  dengan  harga Rp10.000 dan kopi hitam dijual dengan harga Rp8.000.  Minuman  non  kopi  seperti  fresh milk  dijual  dengan  harga  Rp15.000  dan  milk tea dijual dengan harga Rp15.000.
Peningkatan jumlah konsumen dilakukan  oleh  usaha  Cafe  Escasa  dengan cara promosi. Promosi yang dilakukan seperti promosi  langsung  dan  tidak  langsung. Promosi  langsung  seperti  pemasangan  baliho papan nama. Promosi tidak langsung dilakukan  melalui  media  sosial  seperti  lewat WhattsApp, Facebook dan Instagram.
Berdasarkan  letak  lokasi,  jenis  produk yang  dijual,  harga-harga  dari  produk  serta promosi yang dilakukan ternyata memberikan dampak terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari semakin bertambah pelanggan  yang  menjadi  konsumen  di  Cafe Encasa.  Pada  awal  berdiri  di  bulan  Maret 2023  diketahui  terdapat  150  pengunjung  tiap minggu,  pada  bulan  April  175  pengunjung tiap minggu, pada bulan Mei 200 pengunjung tiap  minggu,  tetapi  pada  bulan  Juni  terdapat 300 pengunjung tiap minggu.

## Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  kepuasan  pelayanan  konsumen pada  usaha  Café  Encasa  di  Kelurahan Malalayang Satu Timur
Kecamatan
Malalayang Kota Manado.

## Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah:
1.  Hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat digunakan untuk referensi atau mengembangkan ilmu pengetahuan dalam bidang  pemasaran  khususnya  kualitas layanan,  kualitas  produk  dan  kepuasan pelanggan.
2.  Bagi  Pemilik  Usaha  Café  Encasa, diharapkan dapat menjadi bahan masukkan  dalam  menentukan  kualitas pelayanan  dalam  peningkatan  usaha kedepannya.

## METODE PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  dilaksanakan  selama  2  bulan yaitu  pada  bulan  Juni  sampai  Juli  2023,  dari persiapan  hingga  penyusunan  laporan  hasil penelitian. Tempat penelitian dilaksanakan di Café  Encasa  yang  beralamat  di  Jl.  Krida Kelurahan Malalayang
Satu Timur Kecamatan Malalayang Kota Manado. Metode Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian  ini  diperoleh  melalui  data  primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari konsumen Café Escasa yakni dengan wawancara secara langsung kepada responden menggunakan  kuesioner  sebagai  alat  bantu pengumpulan  data,  yang  berisi  pertanyaan berhubungan  dengan  penelitian.  Adapun data sekunder diperoleh dari instansi terkait, dalam hal ini yakni pemerintah Kelurahan
Malalayang
Satu Timur Kecamatan Malalayang Kota Manado.
Kepuasan Konsumen pada Usaha Café Encasa…………………………………..………..…....(Jarot Deba, Jenny Baroleh, Barce Wariki)

## Metode Pengumpulan Sampel
Populasi dalam penelitian adalah konsumen  yang  berkunjung  di  Café  Escasa. Sampel  ditentukan  dengan  menggunakan teknik accidental  sampling ,  yaitu  konsumen yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan peneliti  pada  tempat  penelitian  digunakan sebagai  sampel.  Jumlah  populasi  dalam penelitian yakni 300 pelanggan setiap minggu dan  sampel  yang  diambil  untuk  penelitian sebesar  10%  dari  total  populasi  yaitu sebanyak 30 responden.

## Konsep Pengkuran Variabel
Adapun yang menjadi konsep
pengukuran  variabel  dalam  penelitian  ini adalah:
1. Karakteristik Responden.
a. Umur.
b. Jenis kelamin.
c. Pekerjaan.
d. Frekuensi berkunjung.
2. Variabel  Kepuasan  Konsumen  Terhadap Pelayanan.
a.  Variabel kehandalan.
- Kemampuan  pengolahan  menu makanan/minuman.
- Harga makanan/minuman murah.
- Ukuran porsi/gelas.
b.  Variabel daya tanggap.
-   Kesigapan karyawan.
-   Pelayanan keluhan.
-   Tidak antri makanan.
c.  Variabel jaminan.
- Kenyamanan.
- Kebersihan tempat.
- Kesopanan karyawan.
d.  Variabel Empati.
- Jam operasional.
- Pengertian keluhan.
- Karyawan  melayani  tidak  dengan diskriminatif.
e.  Variabel bukti fisik.
- Bangunan.
- Kestrategisan  akses  lokasi  Café Encasa.
- Ketersediaan fasilitas.

## Metode Analisa Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan adalah  analisis  data  secara  deskriptif,  dengan menggunakan pengukuran skala Likert (Likert scale) yaitu  teknik  pengukuran  sikap  yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Dengan  demikian  variabel  yang  diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan  menjadi  indikator-indikator  yang dapat  diukur.  Data  yang  telah  terkumpul kemudian  dilakukan  skala  pengukuran  dan pemberian  skor,  yaitu  1  sampai  5.  Untuk setiap  jawaban  dihubungkan  dengan  bentuk pernyataan  atau  dukungan  sikap  yang dibagikan dalam 5 kategori yakni:
1.  Sangat Tidak Puas (STP) diberi skor 1.
2.  Tidak Puas (TP) diberi skor 2.
3.  Cukup Puas (CP) diberi skor 3.
4.  Puas (P) diberi skor 4.
5.  Sangat Puas (SP) diberi skor 5.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Umum Café Encasa
Café  Encasa  didirikan  pada  tahun  2023 yang  berlokasi  di  Malalayang  Satu  Timur Kecamatan  Malalayang  Kota  Manado.  Jam operasional  Café  Encasa  yaitu  pukul  14.00- 00.00  WITA.  Café  Encasa  dikenal  dengan berbagai  macam  makanan  berat  dan  ringan yang  terdiri  dari  berbagai  menu  makanan seperti  Ayam  Geprek,  Nasi  Goreng,  Nasi Telur  dan  makan  ringan  seperti  Mie  Ceplok, Mie Goreng serta sejumlah kue seperti Pisang Goroho  Stick,  Pisang  Goreng  Sepatu  dan Keripik Pisang.
Disamping menu makanan, Café Encasa juga menyediakan sejumlah minuman berbahan  kopi  seperti  Kopi  Susu,  Kopi Hitam,  Kopi  Vietnam,  Kopi  Susu  Gula  Aren dan  Kopi  Americano.  Minuman  non  kopi yang  dijual  seperti  Fresh  Milk,  Lemon  Tea, Milk Tea dan Mineral Water.
Pemilik  Caffe  Encasa  memiliki  sikap sangat  ramah,  karena  cara  penyambutan konsumen  dengan  sangat  baik.  Cafe  Encasa
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1819 – 1828
mempunyai  suasana  yang  nyaman  dengan kondisi  dekorasi  yang  sederhana  namun estetik.  Lokasi  Café  Encasa  di  Jalan  Krida
Malalayang Satu Timur, Kecamatan
Malalayang  Kota  Manado.  dapat  dikatakan strategis  karena  berada  dekat  dengan  jalan raya  utama  sehingga  akses  ke  lokasi  Café Encasa  tidak  sulit  dan  mudah  ditemukan menggunakan Google  maps sehingga  dapat menjangkau  para  konsumen  yang  datang  ke Café Encasa serta dapat mendukung kelancaran Café Encasa.

## Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  adalah  profil terhadap objek penelitian yang dapat memberikan hasil penelitian mengenai kepuasan  konsumen  pada  Café  Encasa. Jumlah  responden  yang  diambil  dalam penelitian  ini  berjumlah  30  responden. Karakteristik  umum  tentang  responden  yang diuraikan  dalam  penelitian  ini  meliputi  usia, jenis  kelamin,  pekerjaan  dan  frekuensi berkunjung.

## Usia Responden
Usia  merupakan  satuan  waktu  yang menggukur waktu keberdaan suatu benda atau makhluk, baik yang hidup maupun yang mati. Umur  berhubungan  dengan  usia  kerja, kekuatan  fisik  dan  kecerdasan  intelektual maupun emosional. Tingkatan usia menunjukkan  pengaruh  yang  besar  terhadap keputusan  konsumen  dalam  memilih  suatu produk.
Tabel 1. Karakteristik Responden berdasarkan Kelompok Umur No. Umur (Tahun) Responden (Orang) Persentase (%) 1. 20 - 34 13 43.33 2. 25 - 29 15 50.00 3. 30 - 35 2 6.67 Jumlah 30 100 Sumber: Data Primer, 2023
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  usia responden  yang  paling  banyak  berkunjung adalah  berusia  25  hingga  29  tahun  sebanyak 15 orang dengan persentase sebesar 50%. Hal ini  menujukkan  penggunjung  Café  Encasa didominasi  oleh  kaum  muda,  dikarenakan
Café  Encasa  dibuat  dengan  tema outdoor yang  estetik,  sehingga  kaum  muda  banyak berkunjung  untuk  bersantai  dengan  teman- teman sambil menikmati suasana.

## Jenis Kelamin Responden
Jenis  kelamin  adalah  perbedaan  antara perempuan dan laki-laki secara biologis sejak lahir.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Responden (Orang) Persentase (%) 1. Laki-laki 24 80.00 2. Perempuan 6 20.00 Jumlah 30 100 Sumber: Data Primer, 2023
Tabel 2 menunjukkan bahwa pengujung dengan  jenis  kelamin  responden  terbanyak adalah  laki-laki  sebanyak  24  orang  dengan persentase sebesar 80%. Sedangkan responden  perempuan  sebanyak  6  orang dengan  persentase  sebesar  20%.  Hal  ini disebabkan,  responden  laki-laki  lebih  sering mengunjungi Café Encasa dan lebih menyukai kopi dibandingkan dengan responden perempuan.

## Pekerjaan Responden
Pekerjaan  adalah  aktivitas  utama  yang dilakukan  oleh  manusia.  Dalam  arti  sempit, istilah pekerjaan digunakan untuk suatu tugas atau  kerja  yang  menghasilkan  pendapatan bagi seseorang.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No.
Pekerjaan Responden (Orang) Persentase (%) 1. Mahasiswa/i 18 60.00 2.  Karyawan Swasta 5 16.66 3. PNS/TNI/Polisi 1 3.33 4. Ojek Online 6 20.00 Jumlah 30 100 Sumber: Data Primer, 2023 Tabel 3
menunjukkan bahwa pengunjung  responden  terbanyak  adalah sejumlah 18 orang dengan persentase  sebesar 60%.  Hal  ini  disebabkan  karena,  usaha  ini berada  di  lokasi  yang  strategis,  yang berdekatan  dengan  jalan  raya  sehingga  muda diakses  bagi  kaum  muda  terlebih  khusus mahasiswa  yang  gemar  berkumpul  dan makan.
Kepuasan Konsumen pada Usaha Café Encasa…………………………………..………..…....(Jarot Deba, Jenny Baroleh, Barce Wariki)

## Frekuensi Berkunjung Responden
Tabel 4. Frekuensi Berkunjung Responden Cafe Encasa
No. Kunjungan Responden (Orang) Persentase (%) 1. 4-15 17 56.67 2. 16-27 8 26.67 3. 28-39 3 10.00 4. 40-50 2 6.66 Jumlah 30 100 Sumber: Data Primer, 2023
Berdasarkan  Tabel  4  menunjukkan bahwa  frekuensi  kunjungan  responden  yang paling  sering  berkunjung  di  Café  Encasa sebanyak 17 orang dengan frekuensi kunjungan lebih dari 4 sampai 15 kali dengan persentase sebesar 56.66%.
Analisis Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah suatu dorongan  keinginan  individu  yang  diarahkan pada tujuan memperoleh kepuasan. Kepuasan konsumen  merupakan  kunci  melakukan pembelian  ulang  yang  merupakan  porsi terbesar dari volume penjualan perusahan.
Mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen ada  5  kategori  yaitu  sangat  puas  (SP),  puas (C),  cukup  puas  (CP),  tidak  puas  (TP),  dan sangat  tidak  puas  (STP).  Tinggkat  kepuasan konsumen  yang  diukur  pada  Café  Encasa adalah  kehandalan,  daya  tangkap,  jaminan, empati, dan bukti fisik.

## Variabel Kehandalan
Kehandalan adalah kualitas yang berhubungan  dengan  kemungkinan  sebuah produk dapat bekerja secara memuaskan pada waktu dan kondisi tertentu.
Tabel 5. Variabel Kehandalan Café Encasa Variabel Kehandalan STP TP CP  P  SP Jumlah Total Indeks
(%) Kategori Mengolah menu (Rasa) 0 8  36  44  10 98 150 65.3  Puas Harga (Murah) 0 6  45  48  0 99 150 66.0  Puas Ukuran porsi/gelas 0 6  42  48  5 101 150 67.3  Puas Rata-rata
66.2  Puas
Sumber: Data Primer, 2023
Berdasarkan  Tabel  5  menunjukkan variabel  kehandalan  di  Café  Encasa  yang terdiri dari mengolah menu, harga dan ukuran porsi.  Terdapat  4  responden  yang  merasa
tidak  puas  terhadap  kehandalan  mengolah menu.  Terdapat  12  dan  11  responden  yang memilih  cukup  puas  dan  puas  terhadap kehandalan  mengolah  menu.  Sedangkan hanya  2  responden  yang  merasa  sangat  puas terhadap  kehandalan  mengolah  menu  makan. Indeks kepuasan konsumen variabel kehandalan yang berhubungan dengan mengelolah  menu  makanan  dan  minuman,  di Café  Encasa  terdapat  nilai  65%,  dengan kategori  puas.  Hal  ini  disebabkan  karyawan Café  Encasa  saat  mengolah  makanan  dan minuman tidak memakan waktu yang lama.
Harga  menu  pada  Café  Encasa  dalam variabel  kehandalan,  terdapat  3  responden merasa  tidak  puas  terhadap  kehadalan  harga. Sedangkan  15  dan  12  responden  memilih cukup  puas  dan  puas  terhadap  kehadalan harga  makanan.  Indeks  kepuasan  konsumen berkaitan  dengan  harga  menu  di  Café  Ecasa terdapat nilai 66% dengan kategori puas. Hal ini  disebabkan  harga  makanan  dan  minuman masih bisa dijangkau oleh responden.
Sedangkan  kehandalan  ukuran  porsi terdapat  3  responden  yang  merasa  tidak puas terhadap  ukuran  porsi  makanan.  Terdapat  14 dan  12  responden  yang  memilih  cukup  puas dan  puas  terhadap  kehadalan  ukuran  porsi makanan.    Hanya  1  responden  yang  merasa sangat  puas  terhadap  kehandalan  ukuran porsi.  Indeks  kepuasan  konsumen  pada ukuran  porsi  terdapat  nilai  67%  dengan kategori puas. Hal ini disebabkan karena porsi makanan  dan  minuman  di  Café  Encasa tergolong cukup bagi konsumen.
Hasil  perhitungan  variabel  kehandalan menunjukkan rata-rata responden merasa puas dengan  kehandalan  usaha  Café  Encasa dengan  rata-rata  indeks  kepuasan  sebesar  66 persen dalam mengolah menu, harga penjualan  makanan  dan  minuman  serta ukuran porsi makanan dan minuman.

## Variabel Daya Tanggap
Variabel  daya  tanggap  pada  usaha  Café Encasa  terdiri  dari  kesigapan  kariyawan, pelayanan keluhan dan antrian makanan.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1819 – 1828
Tabel  6.  Variabel  Daya  Tanggap  Kepuasan  Konsumen  Cafe Encasa
Daya Tanggap
STP TP CP  P  SP Jumlah Total Indeks (%) Kategori Kesigapan karyawan 0 0  18  64  40 122 150 81.3  Sangat Puas Pelayanan keluhan 0 0  15  68  40 123 150 82.0  Sangat Puas Tidak mengantri makanan 0 2  18  64  35 119 150 79.3  Puas Rata-rata 80.9 Sangat Puas
Sumber: Data Primer, 2023
Berdasarkan  Tabel  6  menunjukkan variabel  daya  tanggap  yang  terdiri  dari kesigapan  karyawan,  pelayanan  keluhan  dan antrian  makanan  pada  usaha  Café  Encasa. Terdapat  6  responden  yang  merasa  cukup puas pada daya tanggap kesigapan karyawan, sedangkan  16  responden  merasa  puas,  dan  8 responden  lainya  merasa  sangat  puas.  Indeks kepuasan konsumen yang berhubungan denagan kesigapan terdapat nilai 81%, dengan kategori  sangat  puas.  Hal  ini  disebabkan karyawan Café Encasa sigap dalam merespon keluhan  dan  antrian  makanan/minuman  para konsumen.
Variabel daya tanggap pelayanan terhadap  keluhan  pada  Café  Encasa,  terdapat 5  responden  yang  merasa  cukup  puas terhadap  pelayanan  keluhan,  17  responden merasa  puas,  dan  8  responden  merasa  sangat puas atas pelayanan terhadap keluhan di Cefe Encasa.  Indeks  kepuasan  konsumen  pada pelayanan keluhan terdapat nilai 82%, dengan kategori  sanggat  puas.  Hal  ini  disebakan pelayanan  di  Cafe  Encasa  yang  ramah terhadap keluhan konsumen sehingga konsumen merasa sangat puas.
Variabel  tidak  mengantri  makanan terdapat  1  responden  memilih  tidak  puas, sedangkan  6  dan  16  responden  memilih cukup  puas  dan  puas.  7  responden  memilih tidak  puas  pada  variabel  antrian  makanan  di Café  Encasa.  Indeks  kepuasan  konsumen pada  antrian  makanan  terdapat  nilai  79%.3, dengan  kategori  puas.  Hal  ini  disebabkan pelayanan  di  Café  Encasa  saat  mengantri makanan/minuman  tergolong  cepat  sehingga responden merasa puas.
Hasil perhitungan variabel daya tanggap menunjukkan rata-rata responden merasa puas denggan daya tanggap karyawan Café Encasa dengan rata-rata indeks kepuasan sebesar 80.9 persen  dalam  hal  kesigapan  karyawan, terhadap  pelayanan  keluhan  dan  antrian makanan dan minuman.

## Variabel Jaminan
Variabel  jaminan  pada  Café  Encasa terdiri dari kenyaman, kebersihan tempat, dan kesopanan karyawan.
Tabel 7. Variabel Jaminan Kepuasan Konsumen Cafe Encasa
Jaminan STP TP CP  P  SP Jumlah Total Indeks (%) Kategori Kenyamanan 0 6  27  60  15 108 150 72.0  Puas Kebersihan tempat 0  16  21  60  0 97 150 64.7  Puas Kesopanan karyawan 0 0  24  64  30 118 150 78.7  Puas Rata-rata 71.8  Puas Sumber: Data Primer, 2023 Berdasarkan  Tabel  7  menunjukkan variabel jaminan yang terdiri dari kenyamanan, kebersihan tempat dan kesopanan  karyawan.  Variabel  Jaminan pertama  dalam  hal  ini  yaitu  kenyamanan  3 responden  merasa  tidak  puas,  sedangkan  9 responden  merasa  cukup  puas  dan  15 responden  puas  serta  3  responden  merasa sangat puas. Indeks kepuasan konsumen pada variabel jaminan terhadap kenyamanan terdapat nilai 72%, dengan kategori puas. Hal ini disebabkan konsumen merasa bebas.
Variabel  jaminan  yang  kedua  yaitu kebersihan  tempat  Café  Encasa  terdapat  8 responden  merasa  tidak  puas  terhadap kebersihan  tempat,  terdapat  7  responden  dan 15  responden  merasa  cukup  puas  dan  puas pada  kebersihan  tempat  usaha  Café  Encasa. Indeks  kepuasan  konsumen  pada  variabel jaminan  kebersihan  tempat  mendapat  nilai 64% dengan kategori puas. Hal ini disebabkan  konsumen  merasa  Café  Encasa memiliki  fasilitas  berupa  toilet  dan  halaman yang bersih.
Variabel  jaminan  yang  ketiga  yaitu kesopanan  karyawan  Café  Encasa.Variabel kesopanan  karyawan  pada  Café  Encasa
Kepuasan Konsumen pada Usaha Café Encasa…………………………………..………..…....(Jarot Deba, Jenny Baroleh, Barce Wariki)
dimana  terdapat  8  responden  merasa  cukup puas  terhadap  kesopanan  karyawan  Café Encasa, sedangkan 16 responden merasa puas dan 6 responden merasa sangat puas terhadap kesopanan  karyawan  Café  Encasa.  Indeks kepuasan  konsumen  pada  Variabel  jaminan kesopanan  karyawan  mendapat  nilai  78%, dengan  kategori  puas.  Hal  ini  disebabkan karyawan  Café  Encasa  dalam  melayani konsumen  lebih  mengutamakan  sikap  sopan dan ramah terhadap konsumen.
Hasil  perhitungan  variabel  jaminan menunjukkan rata-rata responden merasa puas dengan  jaminan  usaha  Café  Encasa  dengan rata-rata indeks kepuasan sebesar 71.8 persen dalam  kenyamanan,  kebersihan  tempat  dan kesopanan karyawan.

## Empati Kepuasan Konsumen
Variabel empati pada usaha Café Encasa terdiri  dari  jam  operasional,  pengertian keluhan dan tidak diskriminatif.
Tabel 8. Variabel Empati Kepuasan Konsumen Cafe Encasa
Empati STP TP CP  P  SP Jumlah Total Indeks (%) Kategori Jam operasional   0 2  39  52  15 108 150 72.0  Puas Pengertian keluhan 0 0  27  60  30 117 150 78.0  Puas Tidak diskriminatif 0 0  9  80  35 124 150 82.7  Sangat Puas Rata-rata 77.6  Puas
Sumber: Data Primer, 2023
Berdasarkan  Tabel  8  menunjukkan variabel  empati  pada  jam  opersional  usaha Café  Encasa  terdapat  1  responden  merasa tidak  puas,  sedangkan  13  responden  merasa cukup puas dan 13 responden puas, pada jam operasional  Café  Encasa,  serta  3  responden merasa  sangat  puas  pada  usaha  Café  Encasa. Indeks  kepuasan  konsumen  pada  variabel empati  jam  operasional  mendapat  nilai  72% dengan  kategori  puas.  Hal  ini  disebabkan karena  Café  Encasa  buka  mulai  dari  jam 14:00-00:00 WITA.
Variabel  empati  yang  kedua  yaitu pengertian  keluhan  pada  usaha  Café  Encasa terdapat  9  responden  merasah  cukup  puas terhadap  keluhan  konsumen  di  Café  Encasa, sedangkan  15  responden  merasa  puas,  dan  6
responden  merasa  sangat  puas  terhadap pengertian  keluhan  di  Café  Encasa.  Indeks kepuasan  konsumen  pada  variabel  empati pada  keluhanan  konsumen  mendapat  nilai 78% dengan kategori puas. Hal ini disebabkan  karyawan  Café  Encasa  cepat menanggapi keluhan konsumen. Variabel empati yang ketiga berhubungan dengan tindakan tidak diskriminatif  pada  usaha  Café  Encasa. Terdapat  3  responden  yang  merasa  cukup puas  pada  usaha  Café  Encasa,  sedangkan  20 responden  dan  7  responden  merasa  puas  dan sangat  puas  pada  usaha  Café  Encasa.  Indeks kepuasan konsumen yang berhubungan dengan  tidak  diskriminatif  mendapat  nilai 82%  dengan  kategori  sanggat  puas.  Hal  ini disebabkan  karyawan  Café  Encasa  tidak pernah  membeda-bedakan  dan  ramah  dalam melayani konsumen.
Hasil  perhitungan  variabel  empati menunjukkan rata-rata responden merasa puas dengan  empati  usaha  Café  Encasa  dengan rata-rata indeks kepuasan sebesar 77.6 persen dalam  jam  operasional,  keluhan  dan  tidak diskriminatif.

## Bukti Fisik
Variabel  bukti  fisik  pada  usaha  Café Encasa  terdiri  dari  bangunan,  lokasi,  dan fasilitas.
Tabel 9. Variabel Bukti Fisik Kepuasan Konsumen Cafe Encasa Empati  STP TP CP  P  SP Jumlah Total Indeks (%) Kategori Bangunan  0  22  47  12  0 81 150 54.0 Cukup Puas Lokasi 0 0  12  72  40 124 150 82.7 Sangat Puas Fasilitas 0  12  24  52  10 98 150 65.3 Puas Rata-rata 67.3 Puas
Sumber: Data Primer, 2023
Berdasarkan  Tabel  9  menunjukkan variabel  bukti  fisik  pertama  dalam  hal  ini bangunan  di  Cafe  Encasa  terdapat  11 responden  merasa  tidak  puas,  sedangkan  16 responden  dan  3  responden  merasa  cukup puas  dan  puas.  Indeks  kepuasan  konsumen pada  variabel  bukti  fisik  bangunan  mendapat nilai  54%  dengan  kategori  cukup  puas.  Hal
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 19 Nomor 3, September 2023 : 1819 – 1828
ini  disebabkan  Café  Encasa  tidak  memiliki bangunan permanen hanya memiliki bangunan  darurat  seperti  pondok  dan  baja ringan yang ditutup dengan seng.
Variabel  bukti  fisik  kedua  yaitu  lokasi di  Café  Encasa  terdapat  4  responden  merasa cukup  puas,  sedangkan  18  responden  dan  8 responden  merasa  puas  dan  sangat  puas. Indeks  kepuasan  konsumen  pada  variabel bukti fisik lokasi mendapat nilai 82% dengan kategori  sangat  puas.  Hal  ini  disebabkan lokasi  Café  Encasa  berada  dekat  jalan  raya dan mudah ditemukan melalui Google Maps . Variabel bukti fisik ketiga yang berhubungan  dengan  fasilitas  di  Café  Encasa terdapat  6  responden  merasa  tidak  puas, Sedangakan  8  responden  dan  13  responden merasa  cukup  puas  dan  puas,  adapun  2 reponden merasa sangat puas. Indeks kepuasan  konsumen  pada  variabel  bukti fisik fasilitas  mendapat  nilai  63%  dengan  kategori puas.  Hal  ini  disebabkan  karena  Café  Encasa memiliki  fasilitas  berupa  meja,  kursi,  toilet, Wifi dan tempat parkir yang luas.
Hasil  perhitungan  variabel  bukti  fisik menunjukkan rata-rata responden merasa puas dengan bukti fisik usaha Café Encasa dengan rata-rata indeks kepuasan sebesar 67.3 persen dalam bangunan, lokasi dan fasilitas.

## Rekapitulasi  Kepuasan  Konsumen  di  Café Encasa
Tabel  10.  Rekapitulasi  Variabel  Kepuasan  Konsumen  Café
Encasa No. Variabel Kepuasan Indeks (%) Katergori 1.  Kehandalan 66.2 Puas 2.  Daya Tanggap 80.9 Sangat Puas 3.  Jaminan 71.8 Puas 4.  Empati 77.6 Puas 5.  Bukti Fisik 67.3 Puas Rata – rata 72.8 Puas Sumber: Data Primer, 2023
Berdasarkan  Tabel  10  menunjukkan  5 variabel  yang  dinilai  pada  konsumen  Café Encasa  yang terdiri  dari  variabel  kehandalan, daya  tanggap,  jaminan,  empati,  dan  bukti fisik. Hasil rekapitulasi menunjukkan variabel daya  tangkap  memiliki  indeks  kepuasan
konsumen  yang  tertinggi  mencapai  80.9 persen.  Indeks  kepuasan  konsumen  sebesar 80.9  persen  menunjukkan  pada  katergori sangat puas. Hal ini menunjukkan usaha Cafe Encasa  memiliki  perhatian  yang  tinggi  pada pelayanan konsumen.
Indeks kepuasan konsumen yang menduduki  peringkat  kedua  yaitu  pada variabel  empati  berdasarkan  hasil  analisis menunjukkan nilai indeks kepuasan konsumen  sebesar  77.6  persen.  Indeks kepuasan  konsumen  pada  variabel  empati yang  pada  kategori  puas  menunjukkan  rasa simpati oleh pemilik usaha.
Indeks  kepuasan  konsumen  variabel jaminan,  variabel  bukti  fisik  dan  variabel kehandalan  yang  berada  pada  peringkat  3,  4 dan  5  menunjukkan  para  konsumen  masih merasa  ada  kelemahan  terhadap  produk- produk  makanan  dan  minuman  seperti  rasa yang  belum  terlalu  enak  menurut  pendapat konsumen  dan  hal  ini  dibandingkan  dengan harga jual dari makanan dan minuman.
Indeks kepuasan konsumen pada variabel bukti fisik yang dianggap faktor daya tarik pada Cafe Encasa, berdasarkan jawaban para  konsumen  masih  berada  pada  kategori puas.  Informasi  konsumen  yang  merupakan pelanggan  bahwa  pada  awal  berdirinya penataan  tempat,  keadaan  bangunan  dan fasilitas  pendukung  lainnya  seperti  tempat parkir dalam keadaan yang mendukung, tetapi pada akhir-akhir ini, dengan mulai berdirinya beberapa  rumah  makan  yang  berada  di halaman  yang  sama  telah  menyebabkan kepadatan  parkiran  kendaraan  bahkan  tingkat kebersihan yang telah menurun.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen pada Café  Encasa  di  Kelurahan  Malalayang  Satu Timur  Kota  Manado  sebesar  72.8%  atau konsumen  berada  pada  kategori  puas.
Kepuasan Konsumen pada Usaha Café Encasa…………………………………..………..…....(Jarot Deba, Jenny Baroleh, Barce Wariki)
Kategori  tertinggi  di  variabel  daya  tangkap dengan  nilai  80.9%  dengan  kategori  sangat puas,  untuk  kategori  terendah  dengan  nilai 66.2%  dengan  kategori  puas  terdapat  pada variabel kehandalan.

## Saran
Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil  penelitian  ini  yaitu  Café  Encasa  untuk mempertahankan kepuasan konsumen terhadap  pelayanan  yang  terdiri  5  variabel kepuasan  yakni  kehandalan,  daya  tangkap, jaminan, empati,  bukti  fisik  yang  dinilai baik oleh  konsumen  dan  dapat  ditingkatkan  agar dapat  mencapai  kategori  yang  lebih  baik. Bagi  variabel  dengan  kategori  puas  atau  di bawah rata-rata harus ditingkatkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler,  P.,  &  K.L.  Keller.  2009. Manajemen Pemasaran , Edisi  Pertama .  PT.  Indeks
Kelompok Gramedia. Jakarta.
Rinawati,  W.  2008.  Kepuasan  Konsumen Terhadap  Produk  Dan  Layanan  Makanan Restoran “Student  Corner”  Jurusan Pendidikan  Teknik  Boga  Dan  Busana (Ptbb)  Fakultas  Teknik  Uny. Jurnal
Pendidikan  Teknologi  dan  Kejuruan , 17(1), 119-138.
Mandasari,  V.,  &  B.A.  Tama.  2011.  Analisis kepuasan  konsumen  terhadap  restoran cepat  saji  melalui  pendekatan  data mining:  studi  kasus  XYZ. Generic ,  6(1),
25-28.
Windarti,  T.,  &  M.  Ibrahim.  2017.  Pengaruh kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  produk donat  madu  (studi  pada  konsumen  CV.
Donat Madu Cihanjuang–Pekanbaru).
Doctoral dissertation , Riau University.