ANALISIS SISTEM MANAJEMEN MUTU DENGAN MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD DI PERUSAHAAN GLOBAL BERSTANDARISASI ISO 9001:2008
(STUDI KASUS : PT. ZEBRA ASABA INDUSTRIES)

## Wilson Kosasih, Lithrone Laricha, dan Hendrawan
Program Studi Teknik Industri, Universitas Tarumanagara e-mail: hendra_2b2@yahoo.com

## ABSTRAK
PT  Zebra  Asaba  Industries  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang produksi  alat  tulis  kantor.  PT  Zebra  Asaba  Industries  belum  pernah  melakukan  pengukuran kinerja  secara  keseluruhan  sebelumnya,  pengukuran  kinerja  yang  ada  hanya  dilakukan  atas beberapa bidang saja. Berdasarkan penelitian ini, dilakukan penilaian terhadap kinerja di PT. Zebra Asaba Industries dari penerapan yang sudah dilakukan yakni ISO 9001 dan melakukan penilaian kesiapan dengan menggunakan referensi Malcolm Baldrige National Quality Award dan Analytical Hierarchy Process. Output yang diharapkan dari penelitian ini adalah kondisi kinerja perusahaan pada saat sekarang ini sehingga perusahaan dapat mengetahui posisinya sekarang  ini  dan  dapat  melakukan  perbaikan–perbaikan  untuk  kemajuan  perusahaan. Berdasarkan analisa dan penilaian, perusahaan telah mematuhi apa yang terdapat dalam ISO 9001,  dan  untuk  pendekatan  Malcolm  Baldrige  National  Quality  Award,  perusahaan memperoleh nilai sebesar 698. PT. Zebra Asaba Industries ini berada pada kondisi “Industry Leader”,  dan  dapat  dikatakan  bahwa  80,68%  perusahaan  ini  telah  siap  untuk  menerapkan pendekatan Malcolm Baldrige National Quality Award. Dan dari metode Analytical Hierarchy Process, telah diketahui pembobotan berdasarkan ranking, dimana dari 7 kriteria, fokus pasar dan pelanggan memiliki bobot yang paling tinggi.
Kata  kunci : Penilaian  Kinerja,  Sistem  Manajemen  Mutu,  Malcolm  National  Quality  Award, ISO 9001, Analytical Hierarchy Process.

## ABSTRACT
Zebra  Asaba  Industries  is  a  company  that  moves  in  production  of  stationery.  Zebra  Asaba Industries  never  done  to  measure  the  overall  performance  appraisal  of  company,  the measurement only done in several divisions. Based on this research, the measurement will be checked  at  Zebra  Asaba  Industries  that  already  applicate  ISO  9001  in  their  company  and checked  their  readiness  to  apply  Malcolm  Baldrige  National  Quality  Award  and  Analytical Hierarchy  Process.  The  expected  results  of  this  research  are  the  condition  of  the  company performance  at  the  moment  so  the  company  can  know  the  position  right  now  and  do  the improvement  for  the  better  progress  of  company.  Based  on  analysis  and  scoring,  company already  obeyed  what  should  they  done  in  ISO  9001  dan  for  the  Malcolm  Baldrige  National Quality Award, this company get 698 points for it, that was in industry leader condition, and can be said that company already 80% ready to implement Malcolm Baldrige National Quality Award.  And  for  the  Analytical  Hierarchy  Process  method,  have  been  known  the  weighting based on ranking, that from 7 criteria, market and customer focus was the highest weight from others.
Keywords : Performance Appraisal, Quality Management,  Malcolm National Quality Award, ISO 9001, Analytical Hierarchy Process

## PENDAHULUAN
Sebagai salah satu perusahaan yang terkenal dengan memproduksi berbagai macam alat tulis, maka PT. Zebra Asaba Industries ini harus berfokus pada kualitas produk yang dihasilkan. Untuk mencapai hal tersebut maka diperlukan komitmen dan konsistensi dari manajemen perusahaan dalam fokus kualitas produk guna meningkatkan capaian kinerja.
Sertifikat  ISO  9001:2008  merupakan  hasil  dari  kerja  keras  yang  dilakukan  PT. Zebra  Asaba  Industries  secara  terus  menerus  dan  berkesinambungan.  Akan  tetapi implementasi  yang  dilakukan  tidak  terlalu  dilihat  dengan  jelas,  sehingga  ingin  dilakukan analisis lebih lanjut bagaimana implementasi sistem manajemen mutu di PT. Zebra Asaba
Industries  ini,  selain  itu  PT.  Zebra  Asaba  Industries  merupakan  perusahaan  yang  sudah memproduksi  alat  tulis  kantor  dalam  skala  yang  besar,  sehingga  dilakukan  analisis  pula mengenai kesiapan PT. Zebra Asaba Industries ini dengan pendekatan Malcolm Baldrige National  Quality  Award dan  dilakukan  metode Analytical  Hierarchy  Process untuk mengetahui  bobot  terpenting  yang  dimiliki  perusahaan  berdasarkan  7  kriteria Malcolm Baldrige sehingga  bisa  menjadi  pelopor  alat  tulis  yang  lebih  maju  ke  depannya  dan memiliki sistem manajemen mutu yang lebih baik pula [1].

## TINJAUAN PUSTAKA ISO ( International Organization for Standardization )
ISO  adalah  sebuah  kata  yang  berasal  dari  bahasa  Yunani  yang  berarti  sama. Pertama kali ISO didirikan di Jenewa, Swiss, pada tahun 1947. ISO adalah badan standar dunia  yang  dibentuk  untuk  meningkatkan  perdagangan  internasional  yang  berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi internasional, dan promosi pemakaian standar internasional [2].

## Seri ISO 9000
Menurut  Suardi,  ada  berbagai  macam  seri  dari  ISO  9000  yang  memiliki  standar, pedoman, dan laporan yang terangkum di dalamnya. Seri ISO 9000 terdiri dari [2]:
1. ISO 9000:2008 : Dasar dan Kosakata Sistem Manajemen Mutu
2. ISO 9001:2008 : Persyaratan Sistem Manajemen Mutu
3. ISO 9004:2008 : Pedoman untuk Kinerja Peningkatan Sistem ManajemenMutu
4. ISO 19011        : Pedoman Audit Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan

## Pengertian ISO 9001:2008
ISO  9001:2008  adalah  suatu  standar  internasional  untuk  sistem  manajemen kualitas.  ISO  9001:2008  menetapkan  persyaratan-persyaratan  dan  rekomendasi  untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa  organisasi  akan  memberikan  produk  yang  dapat  menjamin  kepuasan  pelanggan. ISO  9001:2008  hanya  merupakan  standar  sistem  manajemen  [3].  ISO  9001:2008  bukan merupakan  standar  produk,  karena  tidak  menyatakan  persyaratan-persyaratan  yang  harus dipenuhi oleh produk. ISO 9001:2008 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu [3][4].

## Model Proses ISO 9001:2008
Model proses ISO 9001:2008 terdiri dari lima bagian utama yang menggambarkan sistem manajemen organisasi, yaitu [3]: Sistem Manajemen Kualitas (Klausul 4 dari ISO 9001:2008),  Tanggung  Jawab  Manajemen  (Klausul  5  dari  ISO  9001:2008),  Manajemen Sumber  Daya  (Klausul  6  dari  ISO  9001:2008),  Realisasi  Produk  (Klausul  7  dari  ISO 9001:2008) dan Analisis, Pengukuran, dan Peningkatan (Klausul 8 dari ISO 9001:2008)

## Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)
MBNQA  merupakan  program  penghargaan  berdasarkan  pencapaian  organisasi terhadap Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence (MBCfPE), yang sering disingkat  dengan  Kriteria  Baldrige  ( Baldrige  Criteria ).  MBCfPE  merupakan  paduan manajemen terbaik untuk membuat sebuah perusahaan menjadi unggul, ekselen, atau kelas dunia.  Penghargaan  ( award )  berbasis  kriteria  Baldrige  telah  membuat  daya  saing  negara dalam  percaturan  global  meningkat  [3].  Inilah  sebuah  sistem  paling  komprehensif  untuk
mengukur  dan  menjadikan  kinerja  sebuah  organisasi  menjadi  ekselen.  Dengan  adanya MBNQA  ini,  perusahaan  –  perusahaan  di  Amerika  Serikat  saling  bersaing  untuk mendapatkannya, dengan memperbaiki manajemen mutu mereka [5].
Tujuan  MBNQA  diciptakan  untuk  mempromosikan  kesadaran  mengenai kualitas/mutu,  mengidentifikasi  kebutuhan  untuk  kualitas  yang  unggul,  memperkenalkan prestasi  mutu  dari  perusahaan  Amerika  Serikat  dan  membagi  informasi  tentang  strategi kualitas  yang  sukses  dan  manfaatnya.  Satu  sasaran  MBNQA  adalah  untuk  menyediakan suatu model yang menunjukkan pemahaman dan peningkatan manajemen kualitas secara terus  menerus  meningkatkan  kriteria  penghargaan  diri  mereka.  Model Baldrige disuling tiap tahun, dengan peningkatan utama diterapkan tiap dua tahun.
Kriteria  yang  digunakan  untuk  menilai  suatu  performa applicant, dibagi  menjadi tujuan  kategori  dan  menyediakan  arah  yang  strategis  untuk  keseluruhan  sistem.  Kategori tersebut  adalah:  kepemimpinan  (120  poin),  perencanaan  strategis  (85  poin),  fokus  pasar dan pelanggan (85 poin), informasi dan pelanggan (90 poin), fokus sumber daya manusia (85 poin), proses manajemen (85 poin), dan hasil–hasil (450 poin)
Level / tingkat kinerja Baldrige sesuai skor yang diperoleh setelah penilaian kinerja yang akan dilakukan, dapat dilihat dari tabel 1 berikut:
Tabel 1 Rekap Nilai Referensi Kriteria dalam Malcolm Baldrige Level Rentang Skor World Class Leader 876–1000 Benchmark Leader 776–875 Industry Leader 676–775 Emerging Industry Leader 576–675 Good Performance 476–575 Early Improvement 376–475 Early Result 276–375 Early Development 0–275
Dapat juga dilakukan dengan penyebaran kuesioner dan nantinya didapatkan skor total kesiapan organisasi kemudian dicari persentasenya di dalam rumus berikut:
PTKO = (STKO)/72 x 100%
(1) Keterangan :
- PTKO : Persentase Total Kesiapan Organisasi
- STKO : Skor Total Kesiapan Organisasi
Tabel 2. Persentase Total Kesiapan Organisasi (PTKO):
No Persentase PTKO Keterangan 1 90% - 100% : Tingkat Kesiapan Organisasi mengadopsi MBCfPE sangat tinggi 2 80% - 89 % : Tingkat Kesiapan Organisasi mengadopsi MBCfPE tinggi 3 60% - 79% Tingkat Kesiapan Organisasi mengadopsi MBCfPE sedang 4 40% - 59% Tingkat Kesiapan Organisasi mengadopsi  MBCfPE rendah 5 40% Tingkat Kesiapan Organisasi mengadopsi MBCfPE sangat rendah

## Analytical Hierarchy Process (AHP)
Untuk pertama kali metode AHP diperkenalkan oleh Thomas L. Saaty pada periode tahun  1971-  1975  di  Wharton  School.  Metode  AHP  ini  pada  awalnya  digunakan  untuk menentukan sekolah yang terbaik bagi anaknya.
Peralatan  utama  metode  AHP  merupakan  sebuah  bentuk  hierarki  yang  bersifat fungsional  dengan  masukan  ( input )  utamanya  menggunakan  persepsi  manusia.  Prosedur
dalam metode AHP terdiri dari beberapa tahap, yaitu [6]: (1) mendefinisikan masalah dan menentukan  solusi  yang  diinginkan,  (2)  membuat  struktur  yang  diawali  dengan  tujuan umum  dilanjutkan  dengan  subtujuan–subtujuan,  kriteria  dan  kemungkinan  alternatif– alternatif  pada  tingkatan  kriteria  yang  paling  bawah,  dan  (3)  melakukan  perbandingan berpasangan.  Perbandingan  dilakukan  berdasarkan judgement dari  pengambil  keputusan dengan  menilai  tingkat  kepentingan  suatu  elemen  dibandingkan  elemen  lainnya.  Matriks perbandingan  dapat  dilihat  pada  Tabel  3.  Matriks  ini  menggambarkan  kontribusi  relatif atau  pengaruh  setiap  elemen  terhadap  masing–masing  tujuan  atau  kriteria  yang  setingkat diatasnya. Dimana nilai perbadingan A i terhadap elemen A j adalah a ij . Nilai a ditentukan oleh aturan:
Jika a ij = α , maka a ji = 1/ α , α ≠ 0. Jika A i mempunyai tingkat kepentingan relatif yang sama dengan A j , maka a ij = a ji = 1. Hal yang khusus, a ii = 1, untuk semua i .
Tabel 3. Matriks Perbandingan Berpasangan C  A 1 A 2 A 3 .... A n A 1 a 11 a 12 a 13 .... a 1n A 2 a 21 a 22 a 23 .... a 2n .... .... ....
.... .... ....
A n a n1 a n2 a n3 .... a nn
Nilai  perbandingan  ini  ditentukan  oleh  skala  kuantitatif  yang  dikemukakan  oleh Saaty.  Skala  ini  dimulai  dari  1  hingga  9.  Perbandingan  dilakukan  hingga  diperoleh judgement seluruhnya sebanyak nx[(n-1)/2] buah, dengan n adalah banyaknya elemen yang dibandingkan.
Tabel 4. Skala Kuantitatif Tingkat Kepentingan Intensitas Kepentingan Arti/Makna 1 Kedua kriteria sama penting 3 Kriteria yang satu sedikit lebih penting dibanding yang satunya 5 Kriteria yang satu jelas lebih penting dibanding yang satunya 7 Kriteria  yang  satu  sangat  lebih  penting dibanding yang satunya 2,4,6,8 Nilai  tengah  di  antara  dua  perbandingan  yang bedekatan
Menentukan  prioritas.  Penyusunan  prioritas  dilakukan  untuk  tiap  elemen  masalah pada tingkat hierarki. Proses ini akan menghasilkan bobot atau kontribusi kriteria terhadap pencapaian tujuan. Prioritas ditentukan oleh kriteria yang mempunyai bobot paling tinggi. Bobot  yang  dicari  dinyatakan  dalam  vektor  W=(W 1 ,  W 2 ,…,  W n ).  Nilai  W n menyatakan bobot  relatif  kriteria  A n terhadap  keseluruhan  set  kriteria  pada  sub  sistem  tersebut. Menentukan tingkat konsistensi, pada keadaan sebenarnya akan terjadi ketidakkonsistenan dalam preferensi seseorang.

## METODE PENELITIAN
Metodologi penelitian secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini :
Mulai Studi Pustaka Studi Lapangan Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Perancangan Pertanyaan Kuesioner dan Wawancara Pengumpulan Data Pengolahan Data - MBNQA (wawancara & kuesioner) - AHP (kuesioner) Analisis Data dan Pembahasan Kesimpulan dan Saran Selesai - Data Primer (hasil ... kuesioner dan wawancara) - Data Sekunder (hasil studi ... lapangan) Rumusan Masalah Batasan Masalah A A Gambar 1 Metodologi Penelitian

## PENGOLAHAN DATA
Penelitian dilakukan di PT. Zebra Asaba Industries yang terletak di Kapuk, Jakarta Barat. Pengumpulan data dilakukan pada bulan April–Mei 2015.

## Hasil Analisis MBNQA
Hasil yang diperoleh didapatkan dari dua metode, yakni wawancara dan kuesioner. Kedua  metode  disebarkan  ke  seluruh  departemen  yang  berada  di  PT.  Zebra  Asaba Industries.

## Hasil Wawancara
Metode  yang  digunakan  dalam  pengumpulan  data  berikut  dilakukan  dengan melakukan  wawancara  terhadap  pihak–pihak  yang  mengerti  perusahaan  secara keseluruhan. Pihak yang diwawancarai adalah 2 orang manager (HRD dan kepala pabrik) dan seorang asisten manager dari bagian HRD. Dari hasil pengolahan data didapatkan hasil poin  sebesar  698,  dimana  perusahaan  sudah  berada  di  kondisi  ” industry  leader ”  dimana kondisi  ini  sudah  menggambarkan  bahwa  organisasi  sudah  memiliki  pendekatan  yang sistematis,  efektif,  responsif  terhadap  persyaratan  item  dalam  beberapa  bagian  dalam perusahaan, dan deployment bervariasi di beberapa bidang atau unit kerja, sehingga hasil– hasil  yang  dimiliki  oleh  organisasi  adalah  masih  dalam  tahap  awal  pengembangan  pada berbagai  area  yang  penting.  Berikut  adalah  hasil  poin  yang  didapatkan  oleh  PT.  Zebra Asaba Industries pada Tabel 5:

## Tabel 5 Rekap Hasil Wawancara MBNQA
No Kategori Nilai Maks.  Persentase (%) Poin yang diperoleh 1 Kepemimpinan 120 a. Kepemimpinan Senior 70 75% 52.5 b. Tata Kelola dan Tanggung Jawab Sosial 50 65% 32.5 2 Perencanaan Strategis 85 a. Pengembangan Strategis 40 60% 24 b. Implementasi Strategis 45 60% 27 3 Fokus Pasar dan Pelanggan 85 a. Pengetahuan Pasar dan Pelanggan 45 65% 29.25 b. Hubungan dan Kepuasan Pelanggan 40 70% 28 4 Pengukuran, Analisa, dan Manajemen Pengetahuan 90 a. Pengukuran, Analisa, dan Perbaikan Kinerja Organisasi 45 65% 29.25 b. Pengelolaan Informasi, Teknologi dan Pengetahuan 45 60% 27 5 Fokus Tenaga Kerja 85 a. Lingkungan Tenaga Kerja 40 70% 28 b. Kerekatan Tenaga Kerja 45 70% 31.5 6 Manajemen Proses 85 a. Desain Sistem Kerja 35 70% 24.5 b. Manajemen dan Peningkatan Proses Kerja 50 75% 37.5 7 Hasil – Hasil 450 a. Hasil – Hasil Produk dan Pelayanan 100 75% 75 b. Hasil – Hasil Fokus Pelanggan 70 75% 52.5 c. Hasil – Hasil Finansial dan Pasar 70 70% 49 d. Hasil – Hasil Fokus SDM 70 70% 49 e. Hasil – Hasil Efektivitas Proses 70 70% 49 f. Hasil – Hasil Kepemimpinan dan Tata Kelola 70 75% 52.5 Nilai Total 1000 100% 698

## Hasil Kuesioner
Metode  yang  digunakan  dalam  pengumpulan  data  berikut  dilakukan  dengan penyebaran  kuesioner  ke  seluruh  departemen  perusahaan,  baik  dari level atas  menengah hingga  bawah.  Didapatkan  total  responden  sebanyak  23  orang  setelah  dilakukan  sortir berdasarkan  besar  lama  bekerja  di  perusahaan  tersebut.  Dari  hasil  pengolahan  data didapatkan  hasil  sebesar  80.68%,  dimana  perusahaan  dinilai  memiliki  tingkat  kesiapan organisasi mengadopsi MBCfPE tinggi. Berikut adalah hasil skor dan persentase PT. Zebra Asaba Industries pada Tabel 6.
Tabel 6. Rekap Hasil Kuesioner MBNQA Skor Total Kesiapan Organisasi (STKO)

## 1.336 poin
Persentase Total Kesiapan Organisasi (PTKO) 80,68%

## Hasil Pembobotan AHP
Metode  yang  digunakan  dalam  pengumpulan  data  berikut  dilakukan  dengan penyebaran  kuesioner  ke  seluruh  departemen  perusahaan,  baik  dari level atas  menengah hingga  bawah.  Didapatkan  total  responden  sebanyak  23  orang  setelah  dilakukan  sortir berdasarkan  besar  lama  bekerja  di  perusahaan  tersebut.  Berikut  adalah  hasil  pembobotan dari tiap kriteria dan sub kriteria pada Tabel 7.
Tabel 6 Rekap Hasil Pembobotan AHP Kriteria Eigen Vector Bobot Kepemimpinan 1,420 0,203 Perencanaan Strategis 0,647 0,092 Fokus Pasar dan Pelanggan 2,126 0,304 Pengukuran, Analisis dan Pengetahuan 0,363 0,052 Fokus SDM 0,429 0,061 Manajemen Proses 0,355 0,051 Hasil – Hasil 1,661 0,237

## KESIMPULAN
Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah: berdasarkan hasil audit terakhir, baik audit  internal  (perusahaan)  maupun  eksternal  (badan  sertifikasi),  ditemukan  2  temuan minor yang  ada  di  departemen  produksi,  akan  tetapi  PT.  Zebra  Asaba  Industries  masih dinilai  patuh  terhadap  sertifikat  ISO  9001:2008  yang  diraihnya  hingga  saat  ini. Berdasarkan hasil wawancara dengan metode Malcolm Baldrige , didapatkan hasil sebesar 698  poin  dimana  total  penilaian  terhadap  PT.  Zebra  Asaba  Industries  ini  berada  dalam kategori Industry Leader yang berada dalam range 676–775, sedangkan berdasarkan hasil kuesioner dengan metode Malcolm Baldrige , didapatkan hasil persentase sebesar 80,68% dimana nilai tersebut dinilai perusahaan memiliki tingkat kesiapan organisasi mengadopsi MBCfPE  yang  tinggi.  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  menggunakan Analytical Hierarchy Process , didapatkan hasil bobot tertinggi, yakni untuk kriteria fokus pasar dan pelanggan, disusul dengan kriteria hasil–hasil, kepemimpinan, fokus sumber daya manusia, perencanaan  strategis,  pengukuran,  analisis,  dan  pengetahuan,  dan  manajemen  proses. Untuk  hubungan  ISO  9001  dan Malcolm  Baldrige ,  merupakan  metode  yang  saling melengkapi  dimana  ISO  9001  hanya  berdasarkan  kepatuhan  dari  tiap  perusahaan sedangkan Malcolm Baldrige berdasarkan hasil yang terintegrasi dan pengembangan yang lebih  ke  seluruh  organisasi.  Sehingga  apabila  sudah  menerapkan  ISO  9001,  ada  baiknya untuk menerapkan Malcolm Baldrige pula.

## DAFTAR PUSTAKA
[1].  NIST.  2010. Baldrige  FAQs:  The  Baldrige  Criteria;  ISO  9001 . (www.nist.gov/baldrige/about/faqs_baldrige_iso.cfm,  diakses  pada  tanggal  20  April 2015).
[2]. Suardi, Rudi, 2003. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 . Jakarta: Penerbit PPM.
[3]. Gaspersz, Vincent. 2007 . ISO 9001 : 2000 and continual quality improvement . Jakarta. PT. Gramedia Pustaka.
[4]. Susilawati. 2013. Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di SMA batik 1 Surakarta . Jurnal ilmiah mahasiswa vol.1 no.2:hal.1-12.
[5].  Gaspersz,  Vincent.  2011. Malcolm  Baldrige  Criteria  for  Performance  Excellence . Jakarta : PT. Gramedia Pustaka.
[6]. Tominanto. 2012. Sistem pendukung keputusan dengan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) untuk penentuan prestasi kinerja dokter pada RSUD. Sukoharjo . Jurnal ilmiah mahasiswa Vol.2 No.1:hal.1-15.