## Service Performance Indicator Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Stasiun Lempuyangan Yogyakarta
Deby Febriyan Eprilianto
E-mail: deby_febriyan_eprilianto@yahoo.co.id
This study aims to identify and explain the improvement of the quality of public services through  the  optimization  of  transportation  policies  in  Lempuyangan  Railway  Station Yogyakarta. This study is a descriptive qualitative research and taking place in PT KAI Yogyakarta Region VI Operations and in station Lempuyangan.   The  results  of  this study  concluded  that:  (1)  improving  the  quality  of  public  services  through  the optimization of transport policies in station Lempuyangan Yogyakartathat is based on the Minister  of  Transportation  Regulation  Number  09  year  2011  on  Minimum  Service Standards  (MSS)  for  public  transportation  by  train  has  been  implemented  optimally  by implementing  Service  Performance  Indicator (SPI)  program,  which  consists  of  eleven indicators  namely  :  (a)  SPI  Information,  (b)  SPI  Cleanliness  and  Health,  (c)  SPI  Ticket Service,  (d)  SPI  Security,  (e)  SPI  staff  and  Officers,  (f)  SPI  Waiting  Room,  (g)  SPI Public Facilities, (H) SPI Peron, (i) SPI parking, (j) SPI Lighting, and (k) SPI Toilet, and (2)  the  application  of  SPM  and  SPI  optimally  made  Lempuyangan  station  got    third winner in the best station award in 2013.
Keywords: Quality Improvement Services, Transportation Policy.

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  perkembangan  teknologi  alat  transportasi,  masyarakat  memiliki peluang  lebih  besar  untuk  memilih  jasa  transportasi  yang  sesuai  dengan  kebutuhannya. Kereta api adalah salah satu moda  transportasi  yang banyak menjadi pilihan masyarakat, khususnya  para  pengguna  jasa  transportasi  yang  membawa  atau  mengangkut  barang dalam  jumlah  banyak  ke  antar  daerah  atau  provinsi  karena  jasa  transportasi  kereta  api memiliki  kemampuan  untuk  mengangkut  penumpang  dan  barang  dalam  jumlah  besar, nyaman,  mempunyai  tingkat  pencemaran  yang  rendah,  serta  lebih  efisien  dibandingkan dengan  moda  transportasi  darat  lainnya.  Keunggulan  berbeda  yang  dimiliki  moda transportasi kereta api menjadikan sebagai pilihan pengguna jasa transportasi khususnya di Pulau Jawa .
Kini peranan transportasi tidak hanya melayani aktivitas pergerakan manusia dan barang  namun  juga  merangsang  timbulnya  beberapa  aktivitas  baru  yang  sebelumnya tidak ada. Pelayanan jasa transportasi berperan penting sebagai pendorong dan sekaligus penunjang dari aktivitas perekonomian, oleh karena itu transportasi dianggap sebagai urat
nadi  perekonomian  nasional.  Apabila  transportasi  tersendak  atau  berhenti,  maka dampaknya adalah terjadinya stagnasi aktivitas ekonomi masyarakat. Pentingnya peranan transportasi membuat persaingan usaha di bidang ini semakin ketat dan menantang.
PT  KAI  sebagai  satu-satunya  penyedia  jasa  transportasi  kereta  api  di  Indonesia perlu  memperhatikan  kepuasan  pelanggan.  Untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan  yang maksimum  maka  perusahaan  harus  memperhatikan  kualitas  produk  dan  jasa  yang dihasilkan, dan menyadari pentingnya kualitas pelayanan kepada pelanggan meskipun hal ini  tidak  mudah  diimplementasikan  oleh  perusahaan.  Perusahaan  lebih  mudah memberikan kepuasan kepada pelanggannya jika mampu memahami perilaku pelanggan.
Kepuasan penumpang kereta api salah satunya ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan, seperti keunggulan dari sistem pelayanan tiket (reservasi), baik dari segi kemudahan  untuk  mendapatkannya,  kenyamanan  dan  keamanan  dalam  pelayanannya, termasuk  keramahan  dari  petugas  loket,  ketersediaan  informasi  yang  jelas  dan  mudah diakses, suasana kenyamanan dan keamanan di loket-loket penjualan tiket.
Kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  konsep  sentral  dalam  wacana  bisnis  dan manajemen. Kepuasan pelanggan terhadap suatu  produk atau jasa juga akan berdampak pada  perilaku  pelanggan  selanjutnya.  Loyalitas  merek  menggambarkan  kondisi  bahwa pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek  tersebut  dan  bermaksud  meneruskan  pembeliamya  di  masa  mendatang,  artinya jika  pelanggan  puas  terhadap  pilihannya  maka  dia  akan  loyal  terhadap  pilihannya tersebut. Diharapkan pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak sepanjang waktu dan  membeli  lebih  sering.  Pelanggan  yang  puas  diharapkan  akan  merekomendasikan kepada  kerabat  dan  teman-temannya  sehingga  terjalin  hubungan  antara  penjual, pelayanan,  kepuasan,  dan  keuntungan  secara  langsung.  Begitu  juga  dengan  penumpang kereta  api,  apabila  penumpang  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  maka mereka  akan  merekomendasikan  kepada  semua  orang  yang  dikenalnya  untuk menggunakan  jasa  transportasi  kereta  api.  Selain  itu  penumpang  akan  selalu menggunakan  kereta  api  untuk  melakukan  perjalanannya  karena  pelayanan  yang dirasakan  baik  untuk  mereka  pertahankan.  Hal  ini  akan  menyebabkan  hubungan  yang baik  antara  penumpang  dan  petugas  atau  pegawai  yang  bekerja  di  stasiun  maupun  di dalam kereta api.
Selain  kepuasan  pelanggan,  hal  terpenting  lainnya  yaitu  penyediaan  fasilitas umum yang dibutuhkan oleh penumpang. Kebanyakan perusahaan menyediakan fasilitas
umum  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  penumpang.  Fasilitas  umum  disediakan terkadang  jauh  dari  harapan  penumpang  sehingga  terkesan  kurang  optimalnya  dalam penyediaan  fasilitas  umum  dalam  rangka  memberikan  kepuasan  penumpang.  Dengan kata  lain,  pelanggan  yang  sudah  puas  pada  suatu  produk  belum  tentu  akan  selalu  loyal pada produk tersebut.
Yogyakarta  merupakan  salah  satu  tujuan  perjalanan  yang  banyak  dilalui perjalanan kereta api,  disamping kota ini sebagai kota pendidikan dan juga kota  wisata, sehingga  banyak  orang  yang  datang  dan  berangkat  di  stasiun-stasiun  kereta  api Yogyakarta  khususnya  Stasiun  Lempuyangan.  Transportasi  kereta  api  harus  mampu bersaing dengan moda trasnportasi lainnya. Salah satu pilihan moda transportasi lainnya seperti  angkutan  udara  dengan  sistem low  cost  carrier (pesawat  harga  tiket  murah) menjadi tantangan bagi PT KAI untuk memberikan pelayanan yang lebih baik, termasuk pelayanan tiket.
Stasiun kereta api kelas ekonomi selama ini hampir identik dengan jorok, kumuh, dan  tidak  teratur.  Begitu  juga  dengan  stasiun  Lempuyangan  yang  saat  ini  sedang berbenah untuk menghapus stigma ini. Karena merupakan satu-satunya stasiun kereta api ekonomi  di  Yogyakarta,  menjadikan  stasiun  Lempuyangan  sebagai  pusat  aktivitas masyarakat  khususnya  aktivitas  transportasi.  Hal  ini  mengakibatkan  sering  terlihat keadaan  stasiun  yang  amburadul  atau  tidak  terawat.  Seperti  penyediaan  tempat  parkir yang kurang sehingga penumpang yang membawa kendaran bermotor harus parkir ditepi jalan  utama  yang  mengakibatkan  kemacetan,  terlihat  antrean  yang  panjang  sehingga terkesan  berjubel  dan  tidak  teratur,  ruang  tunggu  yang  tidak  memadai  dan  tidak mencukupi  yang  mengakibatkan  banyak  penumpang  yang  harus  duduk  lesehan  dilantai stasiun,  sering  terjadi  kehilangan  barang,  kecopetan  dan  keluhan  penumpang  yang memperlihatkan  sistem  keamanan  stasiun  yang  kurang  baik.  Hal  ini  menjadi  tugas  dan tanggung jawab PT KAI Daerah Operasi VI   Yogyakarta untuk melakukan perbaikan di stasiun Lempuyangan.
Permasalahan  pelayanan  di  stasiun  Lempuyangan  dapat  terlihat  juga  dari pengadaan  fasilitas  umum  yang  kurang  memadai,  baik  secara  jumlah  maupun keadaannya.  Banyaknya  fasilitas  umum  seperti  tempat  duduk,  tempat  sampah,  toilet, tempat  parkir,  mushola  dan  lain  sebagainya  masih  dalam  keadaan  yang  kurang  terawat bahkan jumlahnya tidak sesuai dengan jumlah yang seharusnya ada sehingga tidak semua penumpang dapat menggunakan dan memanfaatkan fasilitas umum yang ada.  Perbaikan
di stasiun Lempuyangan sebenarnya sudah dilakukan untuk menciptakan pelayanan yang baik  kepada  penumpang  kereta  api.  Selain  itu  perubahan  kereta  api  ekonomi  menjadi ekonomi  AC  harus  disertai  dengan  perbaikan  pelayanan  disetiap  stasiun  kereta  api enomomi seperti halnya stasiun Lempuyangan.
PT  KAI  Daerah  Operasi  VI    Yogyakarta  melakukan  survei  tentang  kepuasan  di stasiun Lempuyangan pada tahun 2012 sebagai berikut.
Tabel 1. Gambaran Tingkat Kepuasan di Stasiun Lempuyangan Yogyakarta 2012
Keterangan :
Skala pengukuran : 1 - 4 0,00 - 1,00 : sangat buruk 1,00 - 2,00 : buruk 2,00 - 3,00 : baik 3,00 - 4,00 : sangat baik
Sumber : PT KAI Daerah Operasi VI Yogyakarta Tahun 2012
Berdasarkan  data  di  atas,  dapat  dikatakan  tingkat  kepuasan  pelanggan  lebih rendah dibandingkan prioritas penanganan yang dilakukan oleh  PT KAI Daerah Operasi VI  Yogyakarta  di  Stasiun  Lempuyangan  Yogyakarta  dalam  skala  pengkuruan  1-4. Tingkat kepuasan pelanggan tersebut sudah tergolong dalam kategori baik. Tetapi tingkat penanganan yang dilakukan, tidak menutup kemungkinan mempengaruhi jumlah keluhan pelanggan kereta api di stasiun Lempuyangan yang mengalami kenaikan dan penurunan yang tidak menentu disetiap tahunnya. Sebagai perbandingan, kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi  oleh  banyaknya  keluhan  dari  pelanggan  seperti  yang  terdapat  pada  tabel jumlah keluhan pelanggan di stasiun Lempuyangan Yogyakarta seperti berikut ini.
Tabel 2. Jumlah Keluhan Pelanggan
Sumber : Ditjen Perkeretaapian, Pusdatin Dephub, & PT KAI 2012
Dari  Tabel  2,  dapat  diketahui  bahwa  keluhan  pelanggan  di  stasiun  kereta  api Lempuyangan  Yogyakarta  tahun  2008  sampai  2009  semakin  meningkat  sebesar  125 pelanggan.  Sementara  itu,  meskipun  di  Stasiun  Lempuyangan  Yogyakarta  terdapat perbaikan  dalam  pelayanan  pelanggan  sehingga  pada  rentang  tahun  2009  sampai  2010 mengalami  penurunan  secara  signifikan,  namun  jumlah  keluhan  pelanggan  meningkat kembali secara signifikan pada tahun 2010 sampai 2011 dan 2011 sampai 2012. Jumlah keluhan di stasiun Lempuyangan salah satunya disebabkan karena hanya melayani kereta api  kelas  ekonomi  saja.  Sehingga  kereta  api  yang  berhenti  ataupun  yang  beroperasi  di stasiun Lempuyangan merupakan kereta api kelas ekonomi dan ekonomi AC.
Permasalahan-permasalahan  tersebut  tidak  luput  dari  perhatian  Pemerintah dengan  mengeluarkan  berbagai  kebijakan  untuk  mengatasinya.  Berbagai  kebijakan publik dibidang transportasi ditetapkan untuk mengatasi permasalahan transportasi  yang ada. Salah satunya peraturan Menteri Perhubungan Nomor 09 tahun 2011 tentang Standar Pelayanan  Minimum  (SPM)  untuk  angkutan  orang  dengan  kereta  api.  Peraturan  ini mengatur  tentang  pelayanan  yang  seharusnya  didapatkan  oleh  masyarakat  sebagai penumpang kereta api, baik di stasiun maupun didalam kereta api. Penerapan SPM sejauh ini  masih  belum  dilaksanakan  secara  maksimal  di  stasiun-stasiun  yang  ada,  hal  ini dikarenakan  tidak  diaturnya  sanksi  bagi  yang  melanggarnya  sehingga  stasiun melaksanakan SPM berdasarkan keadaan dan kemampuan masing-masing begitu juga di stasiun Lempuyangan. Ketidakmaksimalan penerapan peraturan ini terlihat dari berbagai permasalahan yang ada disetiap stasiun.
Tahun Stasiun Lempuyangan 2008 243 2009 368 2010 169 2011 295 2012 311
Pelayanan  publik  merupakan  hal  terpenting  dalam  penyelenggaraan  negara. Menurut  Agus  Dwiyanto  pelayanan  publik  mencakup  pelayanan  untuk  memenuhi kebutuhan  barang  publik,  kebutuhan  dan  hak  dasar,  kewajiban  pemerintah  dan  Negara, dan  komitmen  nasional  (2011:22).  Warga  negara  berharap  pemerintah  dapat  melayani dengan  kejujuran  dan  pengelolaan  sumber  penghasilan  secara  tepat,  dan  dapat dipertanggungjawabkan  kepada  publik.  Pelayanan  publik  yang  adil  dan  dapat dipertanggungjawabkan  menghasilkan  kepercayaan  publik.  Dibutuhkan  etika  pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik. Sedangkan ciri-ciri pelayanan publik menurut Agus Dwiyanto (2011:23) dapat dilihat dari tabel berikut.
Tabel 3. Ciri-ciri Pelayanan Publik
No Ciri-ciri Pelayanan Publik 1. Sifat barang dan jasa Barang publik, barang semi publik, dan memiliki eksternalitas 2. Resiko kegagalan penyelenggaraan Resiko  kolektif,  banyak  orang,  dan bersama 3. Akses warga terhadap pelayanan  Tanggung jawab Negara 4. Keterkaitan  dengan  pencapaian tujuan dan misi Negara Tinggi dan langsung 5. Dasar penyelenggaraanya Konstitusi, kebijakan publik, dan peraturan perundangan 6. Lembaga penyelenggara Intsansi  pemerintah,  korporasi,  dan lembaga nirlaba 7. Sumber pembiayaan Anggaran, subsidi pemerintah, user fee
Pelayanan  publik  tidak  harus  diselenggarakan  oleh  lembaga  pemerintah melainkan  lembaga  non-pemerintah  lainnya  yang  menggunakan  sumberdayanya  untuk menyelenggarakan  pelayanan  yang  termasuk  dalam  barang  publik,  kebutuhan  dasar, kebutuhan strategis, dan komitmen nasional maka pelayanan yang mereka selenggarakan dapat  disebut  sebagai  pelayanan  publik.  Lembaga  non-pemerintah  dapat  menjadi lembaga  penyelenggara  layanan  publik  apabila  mereka  berpastisipasi  dalam penyelenggaraan layanan publik.
Pelayanan  publik  sudah  seharusnya  memperhatikan  kualitas  pelayanan  karena pelayanan  yang  baik  adalah  awal  bagi  tumbuhnya  kepercayaan  masyarakat  kepada pemerintah,  yang  selanjutnya  akan  menjadi  penentu  pemberdayaan  masyarakat.  Dalam konteks  ini,  pengukuran  mengenai  kualitas  pelayanan  merupakan  perbandingan  antara
pelayanan  yang  diharapkan  ( expected  service )  dengan  pelayanan  yang  diterima ( perceived  service ).  Dalam  metode  pengukuran  ini,  penilaian  masyarakat  selaku pelanggan  berperan  penting  dalam  mengukur  kualitas  pelayanan  publik.  Pengukuran kualitas pelayanan publik didasarkan pada indikator-indikator yaitu : 1) tangibles , artinya kualitas pelayanan  yang berupa sarana fisik perkantoran, ruang tunggu, dan lain-lain. 2) reliability ,  yakni  kemampuan  dan  keandalan  untuk  menyediakan  pelayanan  yang terpercaya,  3) responsiveness ,  yakni  kesanggupan  untuk  membantu  dan  menyediakan pelayanan  secara  cepat  dan  tepat,  serta  tanggap  terhadap  keinginan  pelanggan,  4) assurance ,  yakni  kemampuan  dan  keramahan  serta  sopan  santun  pegawai  dalam meyakinkan  dan  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan,  dan  5) emphaty ,  yakni  sikap tegas  tetapi  penuh  perhatian  dari  pegawai  terhadap  pelanggan  (Zeitham,  Parasuraman, dan Berry dalam Ratminto dan Atik S.Winarsih, 2010:175).
Lingkup dari studi kebijakan publik sangat luas karena mencakup berbagai bidang dan  sektor  seperti  ekonomi,  politik,  sosial,  budaya,  hukum,  dan  sebagainya.  Disamping itu  dilihat  dari  hirarkirnya  kebijakan  publik  dapat  bersifat  nasional,  regional  maupun lokal  seperti  undang-undang,  peraturan  pemerintah,  peraturan  presiden,  peraturan menteri,  peraturan  pemerintah  daerah/provinsi,  keputusan  gubernur,  peraturan  daerah kabupaten/kota,  dan  keputusan  bupati/walikota.  Thomas  R  Dye  (Dalam  Budi  Winarno, 2010:20) mendefinisikan kebijakan publik sebagai “ is whatever government choose to do or  not  to  do (apapun  yang  dipilih  pemerintah  untuk  dilakukan  atau  untuk  tidak dilakukan)”.  Definisi  ini  menekankan  bahwa  kebijakan  publik  adalah  mengenai perwujudan  “tindakan”  dan  bukan  merupakan  pernyataan  keinginan  pemerintah  atau pejabat publik semata. Di samping itu pilihan pemerintah untuk tidak melakukan sesuatu juga  merupakan  kebijakan  publik  karena  mempunyai  pengaruh  (dampak)  yang  sama dengan pilihan pemerintah untuk melakukan sesuatu.
Departemen  Perhubungan  (2005:  27)  menjelaskan  bahwa  “transportasi  adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ke tempat lain. Transportasi dibagi menjadi : 1) tranportasi darat, 2) transportasi air, dan 3) transportasi udara”.  Ketiga  jenis  transportasi  inilah  yang  kemudian  memunculkan  berbagai  bentuk moda transportasi  yang digunakan oleh masyarakat untuk membantu dalam aktivitasnya sehari-hari.  Seperti  misalnya  transportasi  darat  yang  memunculkan  moda  transportasi sepeda, sepeda motor, mobil, bus, kereta api dan lain sebagainya.
Dari  pengertian  di  atas,  maka  kebijakan  transportasi  adalah  “keputusan  yang dibuat  oleh  pemerintah  sebagai  upaya  untuk  memecahkan  permasalahan  di  bidang transportasi demi memenuhi kepentingan publik”. Permasalahan di bidang transportasi di artikan  sebagai  segala  masalah-masalah  yang  berkaitan  dengan  pemindahan  barang  dan orang  dari  satu  tempat  ke  tempat  lain.  Pemerintah  memiliki  kewajiban  untuk  mengatur bidang transportasi agar terciptanya sistem transportasi yang memadai.
Suatu  kebijakan  yang  telah  diambil  sebagai  alternatif  pemecahan  masalah  harus diimplementasikan,  yakni  dilaksanakan  oleh  badan-badan  administrasi  maupun  agen- agen pemerintah di  tingkat  bawah. Riant Nugroho mengemukakan bahwa implementasi kebijakan pada prinsipnya adalah cara agar sebuah kebijakan dapat mencapai tujuannya. Tidak lebih dan tidak kurang. Untuk mengimplementasikan kebijakan publik, maka ada dua  pilihan  langkah  yang  ada,  yaitu  langsung  mengimplementasikan  dalam  bentuk program-program  atau melalui formulasi kebijakan derivate atau turunan dari kebijakan publik tersebut (2008: 432).
Proses  implementasi  merupakan  sebuah  abstraksi  atau  performansi  suatu pelaksanaan kebijakan yang pada dasarnya secara sengaja dilakukan untuk meraih kinerja implementasi kebijakan yang tinggi yang berlangsung dalam hubungan berbagai variabel. Keberhasilan  implementasi  kebijakan  akan  ditentukan  oleh  banyak  faktor,  dan  masing- masing faktor tersebut akan saling berhubungan satu sama lain.
Teori  lain  yang  dikemukakan  oleh  para  ahli  yaitu  teori  Donald  Van  Meter  dan Carl  Van  Horn  pada  tahun  1975.  Teori  ini  dijelaskan  oleh  Riant  Nugroho  sebagai berikut.Model  ini  mengandaikan  bahwa  implementasi  kebijakan  berjalan  secara  linear dari  kebijakan  publik,  implementor,  dan  kinerja  kebijakan  publik.  Beberapa  variabel yang dimasukkan sebagai variabel yang mempengaruhi kebijakan publik adalah variabel berikut : 1) aktivitas implementasi dan komunikasi antar organisasi, 2) karakteristik agen pelaksana / implementor, 3) kondisi ekonomi, sosial, dan politik, dan 4) kecenderungan ( disposition ) pelaksana / implementor (2008:438).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif  deskriptif  untuk  menjelaskan  dan menggambarkan secara mendalam tentang peningkatan kualitas pelayanan publik melalui optimalsasi  penerapan  kebijakan  transportasi  di  stasiun  Lempuyangan  Yogyakarta. Subjek penelitian ini yaitu Kepala PT KAI Daerah Operasi VI Yogyakarta, Manajer dan
satu  orang  staf  SDM  dan  umum,  Manajer  dan  staf  orang  staf  Pelayanan,  Manajer Operasi, Manajer Sarana, Kepala UPT Stasiun Kelas Besar Lempuyangan, Kepala bagian Pelayanan  Stasiun,  Kepala  Bagian  Kemanan,  Kebersihan,  Kesehatan,  dan  Ketertiban Stasiun,  dua  orang  petugas ticketing dan  dua  orang  penumpang  kereta  api  di  stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Instrumen penelitian adalah peneliti sendiri. Sumber dan jenis data yaitu data primer dan data sekunder. Teknik pengumpungan data yaitu wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analasis data menggunakan teknik analisis interaktif. Pengujian keabsahan data menggunakan teknik triangulasi sumber dan metode.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pelayanan  publik  merupakan  hal  terpenting  dalam  penyelenggaraan  negara. Menurut  Agus  Dwiyanto  (2011:  22)  pelayanan  publik  mencakup  pelayanan  untuk memenuhi kebutuhan barang publik, kebutuhan dan hak dasar, kewajiban pemerintah dan Negara,  dan  komitmen  Nasional.  Kebutuhan  publik  sangatlah  beragam,  salah  satunya pemenuhan kebutuhan publik dalam bidang transportasi.  Transportasi  memiliki  peranan yang  penting  dalam  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat.  Transportasi  di  Indoensia  oleh Departemen Perhubungan (2005;27) dibagi  menjadi  tiga  yaitu :  1) transportasi darat,  2) transportasi  air,  dan  3)  transportasi  udara,  dari  ketiga  pembagian  transportasi  ini memunculkan  berbagai  alat  transportasi,  misalkan  transportasi  darat  memunculkan  alat transportasi darat seperti kereta api, mobil, sepeda, bus, dan lain sebagainya.
Pelayanan  publik  tidak  harus  disediakan  oleh  lembaga  pemerintah  melainkan lembaga  non-pemerintah  lainnya  dapat  memberikan  pelayanan  publik  melalui  sumber daya  yang  dimilikinya,  seperti  pelayanan  publik  dalam  bidang  transportasi  khususnya transportasi kereta api di Indonesia dikelola oleh PT Kereta Api Indonesia (KAI) Persero. Konsep pelayanan publik erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan, begitu juga dengan pelayanan  publik  dalam  bidang  transportasi  kereta  api  harus  memperhatikan  tingkat kepuasan penumpang. Seperti halnya kondisi pelayanan publik dalam bidang transportasi di  Indonesia  memiliki  potret  yang  kurang  memuaskan,  hal  ini  terlihat  masih  rendahnya tingkat  kepuasan  penumpang  terutama  pada  stasiun  kelas  ekonomi  dan  kereta  api  kelas ekonomi.  Pada  kelas  ekonomi  terlihat  pelayanan  yang  diberikan  kepada  penumpang masih  amburadul  dan  terkesan  kumuh  atau  kotor.  Kondisi  seperti  ini  yang  kemudian mengakibatkan  berbagai  permasalahan  dalam  pelayanan  publik  yang  diberikan  kepada
penumpang  disemua  stasiun  yang  ada  di  Indonesia,  termasuk  di  stasiun  Lempuyangan Yogyakarta.
Permasalahan yang terjadi pada pelayanan publik dibidang transportasi kereta api tak  luput  dari  perhatian  pemerintah  untuk  mengatasinya,  salah  satunya  dengan menetapkan  kebijakan  publik.  Berbagai  kebijakan  publik  khususnya  kebijakan perkeretaapian  ditetapkan  untuk  mengatasi  permasalahan  yang  terjadi  dalam  pelayanan publik  bidang  transportasi  kereta  api.  Salah  satu  kebijakan  perkeretaapian  yang  telah ditetapkan  oleh  pemerintah  melalui  Kementerian  Perhubungan  yaitu  Peraturan  Menteri Perhubungan  Nomor  09  Tahun  2011  tentang  Standar  Pelayanan  Minimu  (SPM)  untuk angkutan  orang  dnegan  kereta  api.  Peraturan  ini  diharapkan  dapat  mengatasi permasalahan yang terjadi pada pelayanan publik dalam bidang transportasi kereta api.
Pada peraturan ini diatur dua SPM yang harus dipenuhi oleh pelaksana kebijakan yaitu, SPM di stasiun kereta api dan SPM di dalam perjalanan. SPM di stasiun kereta api harus  disediakan  informasi  yang  jelas  dan  mudah  dibaca,  loket,  ruang  tunggu,  tempat ibadah,  toilet,  dan  tempat  parkir,  kemudahan  naik  dan  turun  penumpang,  fasilitas penyandnag cacat, dan fasilitas keselamatan dan keamanan. Sedangkan dalam penerapan SPM  diklasifikasikan  dalam  tigas  jenis  stasiun,  yaitu  stasiun  besar,  stasiun  sedang  dan stasiun  kecil.  Penerapan  peraturan  ini  diharapakan  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik  dalam  bidang  pelayanan  transportasi  kereta  api.  PT  KAI  mempunyai kewajiban menerpakan SPM dalam peraturan tersebut di semua staisun yang ada dengan membagi kedalam daerah operasi sebagai berikut.
Tabel 4. Pembagian Daerah Operasi PT KAI Persero
No Daerah Operasi Wilayah 1. Daerah Operasi I Jakarta 2. Daerah Operasi II Bandung 3. Daerah Operasi III Cirebon 4. Daerah Operasi IV Semarang 5. Daerah Operasi V Purwokerto 6. Daerah Operasi VI Yogyakarta 7. Daerah Operasi VII Madiun 8. Daerah Operasi VIII Surabaya 9. Daerah Operasi IX Jember Sumber : diolah Deby Febriyan Eprilianto dari berbagai sumber, 2013
Masing-masing  daerah  operasi  bertanggungjawab  terhadap  stasiun-stasiun  yang ada, begitu juga dengan Daerah Operasi VI Yogyakarta yang memiliki 24 stasiun, salah
satunya  staisun  Lempuyangan  Yogyakarta.  Staisun  Lempuyangan  merupakan  satu- satunya  stasiun  besar  kelas  ekonomi  yang  ada  di  Yogyakarta.  Penerapan  SPM  dalam peraturan ini di staisun Lempuyangan sebagai upaya untuk mengatasi permasalahan yang ada  dan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik.  Untuk  optimalisasi  penerapan SPM  dalam  peraturan  ini  di  stasiun  Lempuyangan,  PT  KAI  Daerah  Operasi  VI Yogyakarta menetapkan program pelaksanaan yaitu Service Performance Indicator (SPI) yang terdiri dari 11 indikator yaitu (a) SPI Informasi, (b) SPI Kebersihan dan Kesehatan, (c)  SPI  Pelayanan  Tiket,  (d)  SPI  Keamanan,  (e)  SPI  Staf  dan  Petugas,  (f)  SPI  Ruang Tunggu, (g) SPI Fasilitas Umum, (h) SPI Peron, (i) SPI Parkir, (j) SPI Pencahayaan, dan (k) SPI Toilet. Dalam penetapan SPI telah menyesuaikan SPM yang ada dalam peraturan, sehingga SPM yang telah diatur dimasukkan kedalam SPI sebagai berikut.
1. SPM  penyediaan informasi yang jelas dan mudah dibaca dimasukkan ke dalam SPI informasi, penyediaan informasi di stasiun Lempuyangan masih menggunakan papan manual  yang  apabila  terdapat  pembaharuan  informasi  harus  diganti  dnegan  kertas baru  atau  hanya  sekedar  dicoret  menggunakan  tinta,  jumlah  papan  informasi  yang disediakan  nomor  dan  nama  KA,  jadwal  kedatangan  dan  keberangkatan  KA,  tarif KA, rute KA, jumlah kursi yang masih kosong, dan audio informasi.
2. SPM  loket  dimasukkan  ke  dalam  SPI  pelayanan  tiket,  tersedia  4  loket  di  stasiun Lempuyangan  tetapi  loket  yang  beroperasi  hanya  3,  sehingga  sering  terjadi  antrian yang panjang hampir setiap hari.
3. SPM ruang tunggu dimauskkan ke dalam SPI ruang tunggu, ruang tunggu disediakan dengan  penempatan  ditiga  lokasi  yaitu  ruang  tunggu  diloket  reservasi  tiket,  ruang tunggu diperon, dan ruang tunggu khusus smoking area, penempatan ini disesuaikan dengan kebutuhan penumpang KA, tetapi jumlah kursi yang disediakan masih belum bisa menampung jumlah penumpang yang ada.
4. SPM  tempat  ibadah  dimasukkan  ke  dalam  SPI  fasilitas  umum,  terdapat  mushola yang  luas  untuk  penumpang  yang  akan  melakukan  kegiatan  ibadah,  selain  itu  juga disediakan kios-kios untuk penumpang yang akan membeli makanan atau oleh-oleh.
5. SPM  toilet  dimasukkan  ke  dalam  SPI  toilet,  toilet  di  stasiun  Lempuyangan  sudah dipisah antara toilet laki-laki dan perempuan dengan jumlah masing-masing 3, untuk kelas stasiun besar jumlah ini snagat kurang sehingga sering terjadi antrian dan juga tidak disediakannya toilet khusus untuk penyandang cacat.
6. SPM  tempat  parkir  dimasukkan  ke  dalam  SPI  parkir,  penyediaan  tempat  parkir  di staisun  Lempuyangan  masih  belum  bisa  menampung  jumlah  kendaraan  yang  ada, apalagi  untuk  kendaran  roda  4  atau  mobil  masih  belum  disediakan  tempat  parkir, sehingga masing meberdayakan tepi jalan Lempuyangan yang sering mengakibatkan kemacetan.  Penyediaan  tempat  parkir  menjadi  persoalan  yang  belom  bisa terselesaikan karena keterbatasan lahan.
7. SPM  fasilitas  kemudahan  naik  dan  turun  penumpang  dimasukkan  ke  dalam  SPI peron,  penyediaan  peron  sudah  diatur  sedemikian  rupa  untuk  kemudahan  naik  dan turun penumpang seperti pengaturan kemiringan ramp dan penyediaan bancik .
8. SPM  fasilitas  kesehatan  dimasukkan  ke  dalam  SPI  kebersihan  dan  kesehatan, terdapat  klinik  kesehatan  yang  tersedia  yang  siap  melakukan  pertolongan  pertama kepada  penumpang  yang  membutuhkannya,  adanya  petugas  kebersihan  dan penyediaan  tempat  sampah,  tetapi  masih  banyaknya  penumpang  yang  membuang sampah sembarangan mengakibatkan keadaan stasiun yang terlihat kumuh dan kotor.
9. SPM  fasilitas  keselamatan  dan  kemananan  dimasukkan  ke  dalam  SPI  keamanan, adanya petugas  keamanan staisun  yang selalu beroperasi  untuk  menjaga keamanan, pemberlakuan  sistem boarding ,  pemasangan  CCTV  di  tempat-tempat  yang  rawan, penyediaan  alat  pemadam  kebakaran  sederhana  dan  pemasangan  alat alarm untuk pemberitahuan tanda bahaya.
10. SPM  fasilitas  penyandang  cacat  tidak  diatur  dalam  SPI,  fasilitas  penyandnag  cacat sudah  disediakan  di  stasiun  Lempuyangan  seperti  penyediaan  peron  yang  diatur sedemikian  rupa  untuk  mempermudah  penyandang  cacat  seperti  kemiringan ramp , dan penyediaan guiding block untuk mempermudah penyadang cacat.
11. SPI  staf  dan  petugas  yang  tidak  diatur  dalam  SPM,  staf  dan  petugas  di  stasiun Lempuyangan  terbagi  menjadi  4  unit  kerja  yaitu  Perjalanan  Kereta  Api  dan Administrasi,  Pelayanan  Stasiun,  Pelayanan  Komersial  Stasiun,  dan  Keamanan, Kesehatan, Kebersihan dan Ketertiban Stasiun, dimana masing-masing unit memiliki tugas dan fungsinya.
12. SPI pencahayaan  yang tidak diatur dalam SPM, pengaturan pencahayaan di  staisun Lempunyangan dimaksudkan untuk mempermudah akses penumpang dan kereta api yang beroperasi pada keadaan yang minim cahaya, sehingga pencahayaan diatur oleh petugas untuk memberikan kelancaran transportasi kereta api.
Dalam penerapan SPM dan SPI di stasiun Lempuyangan Yogyakarta dipengaruhi oleh  faktor-faktor.  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  implementasi  kebijakan  menurut Donald Van Meter dan Carl Van Horn sebagai berikut.
1. Ukuran-ukuran  dan  tujuan-tujuan  yang  jelas  :  dalam  peraturan  ini  telah  ditetapkan ukuran-ukuran  SPM  baik  secara  kualitas  dan  kuantitasnya  yang  harus  disediakan disetiap  stasiun  dengan  tujuan  untuk  memberikan  pelayanan  prima  melalui penerapan SPM sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dalam bidang transportasi kereta api.
2. Sumber-sumber  kebijakan  :  terbagi  menjadi  sumber  daya  manusia,  sumber  daya finansial, dan sumber daya waktu yang dikelola oleh Kementerian Perhubungan dan PT KAI Persero.
3. Komunikasi  antar  organisasi  dan  kegiatan-kegiatan  pelaksanaan  :  komunikasi  antar aktor  pelaksana  yaitu  Kementerian  Perhubungan  sebagai  pembuat  kebijakan,  PT KAI  Persero  dan  UPT  stasiun  sebagai  pelaksana  kebijakan,  dan  penumpang  kereta api sebagai penerima kebijakan. Kegiatan pelaksanaan di staisun Lempuyangan yaitu SPI.
4. Karakteristik  badan  pelaksana  :  bersifat top  down ,  segala  peraturan  ditetapkan  oleh pusat  yang  harus  diterapkan  didaerah  operasinya  masing-masing  dengan  program pelaksanaan  yang  disesuaikan  dengan  karakteristik  dan  kondisi  daerahnya  masing- masing.
5. Kondisi  ekonomi,  sosial  dan  politik  :  Yogyakarta  merupakan  kota  wisata  dan  kota pendidikan yang berbasis terhadap kebuadayaan tradisonal menyebabkan daya tarik kepada  masyarakat  untuk  mengunjungi  Yogyakarta,  sehingga  mempengaruhi pelayanan publik dalam bidnag transportasi di staisun Lempuyangan.
6. Kecenderungan  pelaksana  ( implementors )  :  respon  positif  oleh  Daerah  Operasi  VI Yogyakarta  dan  UPT  staisun  Lempuyangan  dalam  penerapan  SPM  dan  SPI, sehingga  stasiun  Lempuyangan  Yogyakarta  mendapatkan  juara  ketiga  dalam best stastion award 2013.
Dari  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  implementasi  kebijakan  publik  di  atas, dapat  diklasifikasikan  ke  dalam  faktor  pendukung  yaitu  komitmen  SDM  yang  tinggi, dukungan pemerintah yang tinggi, keadaan sosial, ekonomi, dan politik Yogyakarta, dan jumlah penumpang  yang banyak.  Dan  faktor penghambat  yaitu keterbatasan luas tanag
staisun  Lempuyangan,  kesadaran  masyarakat  yang  masih  rendah,  pengadaan  barang yang kurang maksimal, dan tidak adanya sanksi bagi yang melanggar peraturan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa:  (1)  peningkatan  kualitas pelayanan  publik  melalui  optimalisasi  penerapan  kebijakan  transportasi  di  stasiun Lempuyangan Yogyakarta yaitu Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 09 Tahun 2011 tentang  Standar  Pelayanan  Minimum  (SPM)  untuk  angkutan  orang  dengan  kereta  api sudah dilaksanakan secara optimal dengan membuat program pelaksanaan yaitu Service Performance  Indicator (SPI)  yang terdiri dari sebelas indikator  yaitu (a)  SPI  Informasi, (b) SPI Kebersihan dan Kesehatan, (c) SPI Pelayanan Tiket, (d) SPI Keamanan, (e) SPI Staf dan Petugas, (f) SPI Ruang Tunggu, (g) SPI Fasilitas Umum, (h) SPI Peron, (i) SPI Parkir,  (j)  SPI  Pencahayaan,  dan  (k)  SPI  Toilet,  (2)  penerapan  SPM  dan  SPI  secara optimal  menjadikan  stasiun  Lempuyangan  memperoleh  juara  ketiga  dalam best  station award 2013, (3) faktor-faktro yang mempengaruhi yaitu ukuran-ukuran dan tujuan-tujuan yang jelas, sumber-sumber kebijakan, komunikasi antar organisasi dan kegiatan-kegiatan pelaksanan,  karakteristik  (ciri-ciri  atau  sifat)  badan  pelaksana,  kondisi  ekonomi,  sosial dan  politik,  dan  kecenderungan  pelaksana  ( implementors ),  selai  itu  faktor  pendukunya yaitu  komitmen  SDM  yang  tinggi,  dukungan  pemerintah  yang  tinggi,  keadaan  sosial, ekonomi,  dan  politik  Yogyakarta,  dan  banyaknya  jumlah  penumpang,  dan  faktor penghambatnya yaitu keterbatasan luas tanah, kesadaran masyarakat yang masih rendah, pengadaan barang yang kurang maksimal, dan tidak adanya sanksi bagi yang melanggar peraturan.

## SARAN
Berdasarkan hasil penelitian terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan publik melalui  optimalisasi  penerapan  kebijakan  transportasi  di  staisun  Lempuyangan Yogyakarta, peneliti memberikan saran, sebagai berikut : a) peningkatan kemampuan dan keterampilan SDM di staisun  Lempuyangan melalui training, workshop , Idan pelatihan, b)penggunaan  lahan  stasiun  Lempuyangan  secara  maksimal,  seperti  pembangunan tempar  parkir  2  lantai,  c)  penyediaan  papan  informasi digital yang  mudah  diakses  oleh penumpang  dan  calon  penumpang  KA,  d)  pengadaan  barang  yang  berorientasi  dapat
digunakan dalam jangka waktu  yang lama, dan e) pemberlakuan sanksi  yang tegas bagi yang melanggar peraturan yang ada.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus  Dwiyanto.  (2011). Mewujudkan  Good  Governace  Melalui  Pelayanan  Publik . Yogyakarta : Gajah Mada University Press.
Budi Winarno. (2010). Kebijakan Publik : Teori, Proses, dan Studi Kasus . Yogyakarta : CAPS.
Departemen Perhubungan. 2005. Sistem Transportasi Nasional. Jakarta : -.
Miftahudin.  (2009). Melihat  Satsiun KA Lempuyangan yang Sudah Berbenah, (Online), ( http://www.jogjainfo.net/2009/05/melihat-stasiun-ka-lempuyangan-yang.html pada tanggal 21 September 2013, Jam 03.00 WIB).
Peraturan  Menteri  Perhubungan  Nomor  09  Tahun  2011  Tentang  Standar  Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api.
PT KAI (Persero). 2013. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Stasiun Melalui Best Station
Award 2013 , (Online), ( http://www.kereta- api.co.id/?ndn8zph=Y29tX2l0aW5mb3JtYXNp&_4zenp=ZGV0YWls&_8ith=M TM3 pada tanggal 21 September 2013, Jam 02. 59 WIB).
Ratminto  &  Atik  S.  Winarsih.  (2010). Manajemen  Pelayanan  :  Pengembangan  Model Konseptual,  Penerapan  Ctizen’s  Charter  dan  Standar  Pelayanan  Minimum . Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Riant  Nugroho.  (2008). Kebijakan  Publik  (Analisis  Kebijakan,  Proses  Kebijakan, Perumusan,  Implementasi,  Evaluasi,  Revisi  Risk  Management  Dalam  Kebijakan Publik,  Kebijakan  Sebagai  The  Fifth  Estate,  Metode  Penelitian  Kebijakan). Jakarta : PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Sakti Adji Adisasmita. (2011). Jaringan Transportasi : Teori dan Analisis. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Soemo  Eko  Saputro.  (2007). Kebijakan  Perkereta-apian,  Ke  Mana  Hendak  Bergulir?.
Jakarta : Gibon Group.
Tukas  Jonan.  2011. Ya,  SPM  Kereta  Api  Kok  tanpa  Sanksi, (Online), ( http://ekbis.rmol.co/read/2011/02/27/19454/Ya,-SPM-Kereta-Api-Kok-Tanpa- Sanksi...- pada tanggal 21 September 2013, Jam 02.50 WIB).