Jurnal Akuntansi AKTIVA, Vol. 2, No. 1, April 2021

## ANALISIS STRATEGI CITRA MEREK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN OCTO MOBILE
Oktaviani 1 , Zulkifli 2 , Edi Supriadi 3
1,2,3 Universitas Pancasila, Jakarta, Indonesia
octavianisyah1@gmail.com

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  promotion,  service  quality,  and  innovation  directly  or indirectly on Brand Image, as well as the effect of all these variables on OCTO Mobile customer satisfaction. The research  sample  was  385  respondents  who  were  CIMB  Niaga  customers.  The  sampling  technique  was  purposive sampling—data  collection using  a questionnaire and FGD. The data  analysis technique used Structural  Equation Modeling (SEM) analysis which aided with SmartPLS software. The study results prove that the variables of service quality  and  innovation  have  a  significant  effect  on  brand  image  and  brand  image  has  no  significant  effect  on customer  satisfaction.  However,  the  promotion  variable  does  not  have  a  significant  effect  on  brand  image. Promotion  variables,  service  quality,  and  innovation  significantly  affect  customer  satisfaction,  while  the  brand image variable has no  significant effect  on customer satisfaction. The results also show the  customer satisfaction strategy plan by referring to the strategies from the analysis that has been done, and the right strategy is selected namely product development.
Keywords: Innovation; Customer Satisfaction; Service Quality

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  promosi,  kualitas  layanan,  dan  inovasi  secara langsung  atau  tidak  langsung  terhadap  Citra  Merek,  serta  pengaruh  semua  variabel  tersebut  terhadap  kepuasan pelanggan OCTO Mobile. Sampel penelitian adalah 385 responden yang merupakan nasabah CIMB Niaga. Teknik pengambilan  sampel adalah purposive  sampling  —  pengumpulan data  menggunakan kuesioner dan  FGD. Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian  membuktikan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dan  inovasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  citra merek dan citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun variabel  promosi tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  citra  merek.  Variabel  promosi,  kualitas  layanan,  dan  inovasi  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  variabel  citra  merek  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  rencana  strategi  kepuasan  pelanggan  dengan  mengacu pada strategi dari analisis yang telah dilakukan, dan strategi yang tepat dipilih yaitu pengembangan produk.
Kata Kunci : Inovasi; Kepuasan Pelanggan; Kualitas Pelayanan

## PENDAHULUAN
Kesuksesan  sebuah  bisnis  sangat  dilihat  dari  tren,  pangsa  pasar,  dan  kondisi  persaingan,  tidak dapat  secara  kasat  mata  hanya  menggunakan  insting  seorang  pelaku  bisnis  untuk  menentukan  sukses tidaknya  bisnis  tersebut  (Sani,  Rahman,  Budiyantara,  &  Doharma,  2020).  Dalam  menghadapi industry 4.0 ,  persaingan  dalam  merebut  pangsa  pasar  tidak  dapat  dihindari  yang  mau  tidak  mau  menggunakan teknologi di dalam  gengaman  setiap pengguna  (Sarwani & Husain, 2021). Perkembangnya teknologi di bidang  ekonomi,  memberikan  dampak  yang  besar  pada  semua  kegiatan  keuangan  baik  itu  disektor pemerintah maupun sektor swasta, ini terlihat dengan adanya inovasi baru pada sistem keuangan, sistem keuangan kini mulai menerapkan  ekonomi digital untuk memudahkan para pengguna dalam melakukan segala transaksinya (Yanto, Baskoro, & Fitriani, 2020).
Dalam  konteks  perbankan,  persaingan  produk mobile  banking tidak  hanya  dapat  dilihat  dari sesama bank, hal ini dapat dilihat persaingan tersebut dapat dilihat dari aplikasi lainnya yang kini sangat di nikmati oleh Generasi  Millenial seperti transaksi e-Wallet merupakan  sebuah  aplikasi  atau fitur yang dikembangkan  untuk  memudahkan  pengguna  dalam  melakukan  pembayaran.  Berdasarkan  data  rilis laporan  Marketeers  dan  Snapchat  pada  survei  belanja  online  di  Indonesia  pada  kuartal  2018 menunjukkan  frekuensi  pembayaran  online  oleh  konsumen  adalah  27  persen,  dengan  69  persen menggunakan metode pembayaran dengan transfer bank  (Husain, Sani, Ardhiansyah, &  Wiliani, 2020). Di tahun 2019 berdasarkan data iPrice dan App Annie untuk penggunaan aplikasi finansial sebanyak 1,67 Miliar  meningkat  hingga  2,83  Miliar  per  Juni  2020.  Penggunaan  lebih  dari  satu  merek e-wallet di Indonesia  bisa  dikaitkan  dengan  peningkatan  sesi  ini.  Di  Indonesia  mayoritas  47  persen  diantaranya pengguna e-wallet memiliki  3  atau  lebih e-wallet yang  terkoneksi  dengan smartphone mereka.  Sebuah keunikan  dari  fitur e-wallet milik  swasta  ini  justru  memiliki  lonjakan  fluktuatif  pengguna  aktif  bulanan dalam  setahun,  terutama  yang  berada  di  posisi  5  hingga  10.  Kesempatan  untuk  terus  berkembang  dan berinovasi masih terbuka lebar mengingat masih tingginya akuisisi pengguna untuk e-wallet Ovo, Dana dan LinkAja. Pada Q1 2020 JakOne Mobile menduduki peringkat sembilan namun pada Q2 2020 JakOne mobile  naik  empat  peringkat  di  posisi  kelima.  Untuk  total  download  aplikasi,  JakOne  Mobile  juga mengalami peningkatan ranking dari posisi sembilan ke posisi ke tujuh (Devita, 2020).
Bank CIMB dengan produk Go Mobile by CIMB, Bank DKI dengan JakOne, dan BCA dengan Sakuku. Pada Q2 tahun 2020 ini,  tiga  aplikasi e-wallet milik bank berada di peringkat 10 besar dengan pengguna  aktif  bulanan  terbanyak.  Pemain  lama  tetap  eksis,  yaitu  JakOne,  Go  Mobile  by  Cimb,  dan Sakuku.  QR  pay  atau  QRC  (Quick  Response  Code)  merupakan  salah  satu  metode  pembayaran  yang digunakan  oleh  aplikasi  e-wallet  di  Indonesia.  Ada  19  aplikasi e-wallet yang  terdaftar  menggunakn metode ini sebagai opsi pembayaran. Pada Mei 2019, pemerintah Indonesia mengeluarkan QRIS (Quick Response  Indonesia  Standard)  sebagai  salah  satu  standarisasi  upaya  pengingkatan  penggunaan pembayaran cashless di Indonesia. QR CIMB Niaga pun kini sudah hampir di seluruh tempat usaha, hal ini dilakukan CIMB Niaga untuk mengikuti daya saing dengan e-wallet yang ada di Indonesia, walaupun QR  CIMB  Niaga  belum  banyak  digunakan  tetapi  inovasi  ini  dilakukan  untuk  proses  mempertahankan nasabah CIMB Niaga baik yang ada maupun pelanggan baru terutama nasabah generasi muda saat ini.
OCTO Mobile atau Go Mobile CIMB Niaga yang masih banyak keluhan negatif atas pengunduh dan penggunaan aplikasi melalui Play Store, App Store dan keluhannya pun dapat di mention ke twitter resmi CIMB Niaga menurun dalam kolom komentar pengguna OCTO Mobile juga menuliskan  kritikan kritikan  pedas  yang  seperti  halnya  komentar  yang  dituliskan  oleh  pengguna  seperti  aplikasi  tidak  bisa digunakan,  makan  pulsa  untuk  kode  OTP,  pengiriman  passcode  yang  lama  dan  masih  banyak  yang lainnya dan itu tidak 13 ada tanggapan/respon dari pihak Bank CIMB Niaga (twitter CIMB Niaga, 2018). Terlepas dari keluhan tersebut CIMB Niaga selalu memberikan pembaharuan inovasi di setiap teknologi yang  diluncurkan,  kini  aplikasi  GoMobile  berubah  menjadi  OCTO  Mobile  tidak  semata-mata  berubah saja tetapi meluncurkan fitur-fitur baru didalamnya seperti Log In dengan Face ID dapat digunakan tanpa pulsa hanya dengan kuota data saja. Hal ini dirasa dapat mengurangi keluhan nasabah terkait penggunaan OCTO Mobile CIMB Niaga.
Beberapa  literatur  yang  menguji  strategi  citra  merek  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan diantaranya:  (1)  Penelitian  di  tahun  2014  dengan  objek  Hotel  Nusantara  yang  berlokasi  di  Bandar Lampung  yang  bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap Brand  Image . Responden  yang  dilibatkan  dalam  pemilihan  sampel  adalah  yang  telah  menggunakan  jasa
pelayanan hotel  ini.  Hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap brand image dengan  kontribusi  sebesar  58,8  persen  (Erlangga,  2014).  (2)  Penelitian  di  tahun  2017  dengan subjek pengguna mobil Avanza di kabupaten Pasaman Barat yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra  merek,  kualitas  produk  dan  inovasi  produk  terhadap  loyalitas  konsumen.  Sampel  yang  dilibatkan sebanyak  100  orang  dengan  hasil  yang  membuktikan  bahwa  citra  merek,  kualitas  produk  dan  inovasi produk berpengaruh signifikan  terhadap loyalitas dengan kontribusi sebesar 72,9 persen  (Yuliza, 2017). (3)  Penelitian  di  tahun  2019  dengan  subjek  pengguna smartphone di  wilayah  kota  Purwekerto  yang bertujuan untuk  menganalisis  pengaruh  inovasi  produk  terhadap  loyalitas  merek  dan  citra  merek, pengaruh  citra  merek  terhadap  loyalitas  merek,  serta  mediasi  citra  merek  terhadap  loyalitas  merek pengguna smartphone di Purwokerto. Responden melibatkan 100 orang pengguna brand Samsung. Hasil penelitian  memberikan  kesimpulan  bahwa  semakin  baik  inovasi  produk  maka  akan  meningkatkan masing-masing  citra  merek  dan  loyalitas  pengguna.  Citra  merek  juga  memiliki  dampak  positif  pada loyalitas pengguna yang juga berfungsi sebagai peran mediasi  (Trimaryani, Banani, &  Setyanto, 2019). (4) Penelitian  di  tahun  2020  dengan  subjek  konsumen  lipstik  Wardah  Kosmetik  di  Jabodetabek  yang bertujuan  untuk mengetahui  pengaruh  desain  dan  inovasi  produk  terhadap  kepuasan konsumen  serta dampaknya  pada  loyalitas  konsumen. Sampel  yang  dilibatkan  sebanyak  200  orang  dengan  hasil  yang membuktikan  bahwa desain  dan  inovasi  produk  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.  Desain  dan  inovasi  produk  memiliki  pengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  konsumen sementara tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen (Quintania & Sasmitha, 2020) . Penelitian ini  penting untuk dikaji lebih lanjut dan  secara spesifik untuk menganalisis  sisi  promosi,  kualitas  pelayanan,  dan  inovasi  dalam  meningkatkan  citra  merek  terhadap kepuasan pelanggan OCTO Mobile PT Bank CIMB Niaga. Secara umum, promosi OCTO Mobile tidak selalu mendapatkan persepsi yang baik di mata masyarakat, citra merek OCTO Mobile yang belum lama diluncurkan  ini,  tidak  selalu  memberikan  kepuasaan  kepada  nasabah  yang  menggunakannya  dan kepuasan  yang  belum  optimal  dalam  penggunaan  OCTO  Mobile  dilihat  dari  persepsi  nasabah  setiap nasabah.Inovasi  juga  harus  diciptakan  perusahaan  yang  menjadi  kunci  utama  sebagai  sumber pertumbuhan  perusahaan  dan  untuk  memenangkan  persaingan  karena  inovasi  adalah  salah  satu  faktor yang paling diandalkan oleh seoeang pemasar dalam memasarkan suatu produk menurut  Dwi Putra dan Ekawati  (Quintania  &  Sasmitha,  2020).  Salah  satu  aspek  penting  dalam  mewujudkan  loyalitas  nasabah yang  tinggi  adalah  pembentukan  kualitas  hubungan yang  baik  antara  pimpinan  dan  karyawan  bank dengan  para  nasabahnya  (Asraf,  2016),  hal  ini  tentunya  juga  secara  tidak  langsung  berdampak  pada kepuasan pelanggan.
Tujuan  dari  penelitian  adalah  menganalisis  promosi  berpengaruh  terhadap  citra  merek  OCTO Mobile  PT  Bank  CIMB  Niaga  Tbk,  Menganalisis  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  citra  merek OCTO  Mobile  PT  Bank  CIMB  Niaga  Tbk  dan  menganalisis  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan OCTO Mobile PT Bank CIMB Niaga Tbk.

## KAJIAN LITERATUR

## Citra Merek
Citra  merek  adalah  persepsi  dan  keyakinan  yang  dilakukan  oleh  konsumen,  seperti  tercermin dalam  asosiasi  yang  terjadi  dalam  memori  konsumen  (Kotler  &  Armstrong,  2016)  . Brand  Image atau citra  merek  merupakan  serangkaian  sifat  berwujud  dan  tidak  berwujud  yang  mencakup  keyakinan,  ide, kepentingan  nilai-nilai,  dan  fitur  yang  membuatnya  menjadi  unik  (Hasan,  2013).  Secara  visual  dan kolektif,  sebuah  citra  merek  harus  mewakili  semua  karakteristik  internal  dan  eksternal  yang  mampu mempengaruhi  bagaimana  sebuah  merek  itu  dirasakan  oleh  target  pasar  atau  pelanggan.  Konsep  citra merek  terdapat  3  (tiga)  komponen  penting  antara  lain brand  association , brand  values ,  dan brand positioning .  Citra  merek  merupakan  sekumpulan  asosiasi  yang  dipersepsikan  oleh  konsumen  terhadap merek  tertentu.  Citra  merek  mempresentasikan  keseluruhan  persepsi  terhadap  merek  dan  dibentuk  dari suatu informasi dan pengalaman masa lalu terhadap suatu merek perusahaan. Citra merek sebagai jumlah dari gambaran-gambaran, kesan - kesan dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu  objek.  Citra  merek  juga  merupakan  suatu  yang  berhubungan  dengan  suatu  sikap  seseorang  yang berupa  keyakinan  dan  preferensi  terhadap  merek  suatu  produk  maupun  perusahaan  (Erlangga,  2014).
Citra  merek  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan  4  (empat)  dimensi  menurut  Kotler  dan  Keller  (2014) yaitu:  asosiasi  merek  ( brand  association ),  keunggulan  asosiasi  merek  ( favorite  of  brand  association ), kekuatan asosiasi merek ( strength of brand association ), dan keunikan asosiasi merek  ( unique of brand association ).

## Promosi
Promosi  sebagai  upaya  menginformasikan  produk  dan  jasa  kepada  pelanggan  dan  calon pelanggan  untuk  menghasilkan  penjualan  dan  menciptakan  loyalitas  terhadap  merek,  tempat,  atau  jasa tertentu. Kegiatan promosi merupakan bentuk pengenalan suatu produk atau jasa kepada pelanggan. Ada empat  strategi  promosi  ( promotional  mix )  yang  bisa  dilakukan  oleh  pelaku  jasa,  yaitu  periklanan, personal  selling ,  dan  alat  promosi  lain,  yang  semuanya  direncanakan  untuk  mencapai  tujuan  program penjualan (Zikmund & Babin, 2013). Promosi dilakukan dengan tujuan utama adalah menginformasikan, mempengaruhi  dan  membujuk  serta  mengingatkan  pelanggan  sasaran  tentang  perusahaan  dan  bauran pemasarannya.  Tujuan  promosi  tersebut  dapat  dijabarkan  sebagai  berikut:  1)  Menginformasikan ( informing )  adalah  menjelaskan  cara  kerja  suatu  produk,  menginformasikan  jasa  jasa  yang  disediakan oleh  perusahaan,  menginformasikan  pasar  mengenai  keberadaan  seuatu  produk  baru;  2)  Membujuk pelanggan  sasaran  ( persuading )  bertujuan  untuk  membentuk  pilihan  merek,  mengalihkan  pilihan  ke merek  tertentu,  mengubah  persepsi  pelanggan  terhadap  atribut  produk;  3)  Mengingatkan  ( reminding ) terdiri  dari  mengingatkan  pembeli  bahwa  produk  yang  bersangkutan  diperlukan  dalam  waktu  dekat, mengingatkan pembeli akan tempat tempat yang menjual produk perusahaan, dan membuat pembeli tetap ingat  walaupun  tidak  ada  iklan  dari  perusahaan  (Tjiptono,  2019).  Penelitian  ini  mengukur  promosi dengan  4  (empat)  dimensi  yaitu  periklanan  ( advertising ),  promosi  penjualan  ( promotion  selling ), hubungan  masyarakat  ( public  relation s)  dan  pemasaran  langsung  ( direct  marketing )  (Kotler,  Philip  T., Keller, Kevin Lane, 2014).

## Inovasi Produk
Inovasi  produk  merupakan  gabungan  dari  berbagai  macam  proses  yang  saling  mempengaruhi antara satu dengan yang lain (Kotler & Armstrong, 2016). Ide-ide kreatif yang diambil dan mengubahnya menjadi  produk  atau  metode  kerja  yang  berguna  (Robbins  &  Coulter,  2016).  Suatu  usaha  bisnis  yang mampu  membuat  inovasi  maka  usaha  tersebut  dapat  memimpin  dan  memperkecil  kemungkinan kompetitor  untuk  melakukan  inovasi  lebih  awal.  Maka  dari  itu,  pebisnis  harus  menyiapkan  starategi inovasi terhadap usaha bisnis tersebut agar dapat menciptakan keunggulan dari pesaingnya. Inovasi yang berkelanjutan  dalam  suatu  perusahaan  merupakan  kebutuhan  mendasar  yang  akan  mampu  menciptakan keunggulan  kompetitif.  Nilai  inovasi  yang  benar  dinyatakan  di  dalam  suatu  hasil  ( outcome )  seperti produk  yang  diperdagangkan.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2014),  inovasi  juga  dapat  diartikan  sebagai terobosan yang berkaitan dengan produk-produk baru, inovasi tidak hanya terbatas pada pemikiran bisnis baru  dan  proses  baru  (Quintania  &  Sasmitha,  2020).  Kemampuan  perusahaan  untuk  memperdagangkan inovasi  dapat  membantu  mendominasi  pasar  saat  ini  atau  mengembangkan  pasar  baru,  yang  berperan bagi  berkelanjutan  kepemimpinan  industri.  Dengan  demikian,  sukses  di  dalam  mengkomersialisasi inovasi merupakan strategi penting bagi perusahaan (Trimaryani, Banani, & Setyanto, 2019).

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Fandy  Tjiptono,  kepuasan  merupakan  elemen  penting  yang  menggambarkan keberhasilan dari produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan ( satisfaction ) berasal dari bahasa latin satis (artinya  cukup  baik,  mamadai)  dan facio (melakukan  atau  membuat),  sehingga  kepuasan  bisa diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu  memadai.  Su-Yueh  Chen et  al. (2015),  konsep  kepuasan  dihasilkan  dari  persepsi  karyawan  yang  memandang  rasa  keadilan  yang diberikan organisasi dalam komitmen tertentu (Suharto, Suyanto, & Hendri, 2019). Kepuasan pelanggan dapat dipahami sebagai ungkapan perasaan seseorang yang muncul baik senang maupun kecewa setelah membandingkan  antara  persepsinya  atas  hasil  pekerjaan  (kinerja)  suatu  produk  apakah  telah  sesuai dengan harapan-harapannya (Tjiptono, 2019, p. 35). Kepuasan konsumen merupakan hal yang wajib bagi setiap  organisasi  bisnis  dan  nirlaba,  konsultasi  bisnis,  peneliti  pemasaran,  eksekutif  bisnis,  dan  bahkan dalam konteks tertentu ditujukan kepada birokrat dan politisi (Quintania & Sasmitha, 2020).

## Model Penelitian
Framework penting untuk diturunkan ke dalam suatu model penelitian. Menurut R. Sharda et al. (2013:8), penggunaan model biasanya untuk mendeskripsikan realitas masalah menjadi sebuah bangunan dalam  proses  pengambilan  keputusan  bagi  kalangan  praktisi.  Lebih  lanjut,  Model  sebetulnya  berukuran kecil  dan  menggambarkan  kenyataan  atau  realitas  menunjukkan  hubungan  antar  variabel  yang  saling mempengaruhi (Supranto & Limakrisna, 2019, p. 31). Oleh karenanya, diperlukan pengembangan model dari  studi  empiris  dan  model-model penelitian  yang  secara  terintegrasi  untuk  melihat  hasil  atau  temuan penelitian  (Sani et  al. ,  2020).  Untuk  menjawab  tujuan  penelitian,  digunakan  rumusan  hipotesis  yang tertuang  dalam  model  penelitian.  Hipotesis  dapat  didefinisikan  sebagai  jawaban  sementara  terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2017). Model penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
Gambar 1. Model Penelitian
Berdasarkan  model  penelitian  di  atas,  hipotesis  yang  disusun  berdasarkan  rumusan  masalah  adalah sebagai berikut:
H1 = Promosi berpengaruh terhadap citra merek H2 = Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra merek H3 = Inovasi berpengaruh terhadap citra merek H4 = Promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H5 = Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H6 = Inovasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H7 = Citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan eksplanatori ( explanatory research ), penelitian ini bertujuan untuk uji  sesama variabel yang dirumuskan  hipotesisnya dalam rangka  membuktikan kebenarannya (Supranto &  Limakrisna,  2019).  Metode  penelitian  kuantitatif  dan  menggunakan  pendekatan  deskriptif  dengan tujuan  untuk  mendeskripsikan  objek  penelitian  ataupun  hasil  penelitian  yang  dirangkum  ke  dalam metode penelitian campuran ( mix-methods ) (Sugiyono, 2017).

## Penetapan Sampel dan Pengumpulan Data
Sampel  yang dipilih dari populasi  yaitu 385 responden  yang merupakan nasabah CIMB  Niaga di wilayah  Jakarta.  Kuesioner  sebagai  alat  pengumpul  data  yang  diukur  menggunakan  skala  Ordinal  yang berupa pemeringkatan dan pengkategorian yang berfungsi untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang  fenomena  sosial.  Skala  ini  juga  sudah  banyak  digunakan karena  mudah  dibuat,  bebas  memasukan  pernyataan  relevan,  realibilitas  yang  tinggi  dan  aplikatif  pada
berbagai  aplikasi.  Dengan  menggunakan  Skala  Ordinal,  yaitu  skala  yang  memberikan  skor  1-5  untuk menegetahui  derajat  responden  terhadap  serangkaian  pertanyaan  yang  terdapat  dalam  kuisioner,  yakni siapa  saja  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  selama  periode  penelitian  dapat  dipakai  sebagai sampel, jika dipandang orang tersebut cocok untuk dijadikan sebagai sumber data. Penyebaran kuesioner menggunakan sarana Google Form .

## Pengukuran Variabel
Pengukuran  variabel  Kualitas  Pelayanan  menggunakan  5  (lima)  dimensi  dengan  10  (sepuluh) indikator  yaitu  dimensi tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  empathy dengan  indikator diantaranya adalah  Fitur aplikasi OCTO Mobile,  pelayanan melalui digital lounge yang lebih cepat dan modern,  OCTO  Mobile  lebih  praktis  dan  cepat,  pelayanan  OCTO  Mobile  dicabang  dan  digital lounge , notifikasi,  keamanan login ,  laporan  transaksi, top  up dan  rekomendasikan  OCTO  Mobile.  Pengukuran variabel Inovasi menggunakan 3 (tiga) dimensi dengan 6 (enam) indikator yaitu dimensi  inovasi produk jasa, inovasi proses dan inovasi pemasaran dengan indikator diantaranya adalah variasi fitur, penggunaan dengan  internet,  perubahan  transaksi,  perubahan  fitur  aplikasi,  target  pasar  generasi  milenial  dan perubahan iklan. Pengukuran variabel Citra Merek menggunakan 4 (empat) dimensi dengan 8 (delapan) indikator  yaitu  dimensi  Asosiasi  Merek,  Keunggulan  Asosisasi  Merek,  Kekuatan  Asosiasi  Merek,  dan Keunikan  Asosiasi  Merek  dengan  indikator  diantaranya  adalah  Kebutuhan,  Kemudahan,  kepuasaan, Variasi  fitur,  Pembukaan  rekening,  Popular,  Mudah,  Menarik  dan  Modern.  Pengukuran  variabel Kepuasan Pelanggan menggunakan 3 (tiga)  dimensi dengan 6 (enam) indikator yaitu dimensi Attributes Related  to  Product , Attributes  Related  to  Service dan Attributes  Related  to  Purchase dengan  indikator diantaranya adalah Kualitas, Kepuasan fitur-fitur, Pelayanan akan keluhan, Kemudahan dalam kebtuhan sehari-hari, Kenyamanan dan Aplikasi yang profesional.

## Teknik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan model persamaan struktural ( structural equation modeling ) atau disingkat  dengan  SEM.  Alat  bantu  pengolahan  data  penelitian  ini  menggunakan  aplikasi  atau software SmartPLS. PLS merupakan metode analisis yang powerfull , oleh karena tidak didasarkan banyak asumsi,  data  tidak  harus  berdistribusi  normal  multivariate  (indikator  dengan  skala  kategori, ordinal, interval sampai rasio dapat digunakan pada model yang sama), sampel tidak harus besar (Ghozali,  2014) .  Setelah  itu,  dilakukan  evaluasi  terhadap  model  SEM  untuk  mendapatkan  dan mengevaluasi  kecocokan  model  yang  diajukan  Model  ini  digunakan  sebagai  dasar  uji  signifikan  atau non-signifikannya  atau  fungsi  persamaan  dalam  tingkat  signifikan  yang  berarti  model  dapat  dinyatakan linier  (Husain,  2019).  Selanjutnya  diuraikan  hasil  pembahasan  serta  kesimpulan  berdasarkan  hasil analisis dimaksud.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Hasil  penelitian  ini  diawali  dengan  menyajikan  profil  385  responden  nasabah  PT  Bank  CIMB Niaga  Tbk  Jakarta  berdasarkan  kategori  jenis  kelamin,  umur,  pengelompokkan  pegawai  dan  pengusaha serta pekerjaan saat ini.
Sumber: Data Primer Diolah, 2020
Gambar 2. Diagram Pie berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia
Gambar  2  di  atas  menyajikan  kriteria  responden  diantaranya  182  responden  adalah  Perempuan sebesar  47,3  persen  dan  sisanya  berjumlah  203  responden  adalah  Laki-Laki  sebesar  52,7  persen. Sedangkan  kriteria  berdasarkan  usia,  39  responden  berusia  kurang  dari  25  tahun,  178  orang  berusia antara 25 hingga 30 tahun, 89 orang berusia 31 hingga 35 tahun dan 79 orang yang berusia lebih dari 35 tahun.

## Sumber: Data Primer Diolah, 2020
Gambar 3. Diagram Pie berdasarkan Kategori Pegawai dan Pengusaha
Gambar  3  di  atas  menyajikan  kriteria  responden  diantaranya  mayoritas  adalah  243  responden bekerja di perusahaan non Bank sebesar 63,1 persen, 92 responden bekerja di perusahaan  Bank BUMN atau  Swasta  sebesar  23,9  persen  dan  sisanya  berjumlah  50  responden  bekerja  sebagai  pengusaha. Sementara  data  masa  lamanya  bekerja  dari  45  responden  bekerja  kurang  dari  1  tahun,  161  responden bekerja antara 1 hingga 5 tahun, dan 179 responden telah bekerja lebih dari 5 tahun.

## Evaluasi Outer dan Inner Model
Pengujian  Model  Pengukuran  ( Outer  Model )  memberikan  output  bahwa  variabel  laten  Promosi menggunakan  masing-masing  indikator  antara  lain  promosi  yang  dilakukan  melalui social  media dan customer service dengan skor 0,731, kelebihan yang disampaikan OCTO Mobile melekat di masyarakat dengan  skor,  informasi  jelas  dengan  skor  0,819,  fitur  terbaru  yang  memudahkan  nasabah  dengan  skor 0,826, Event banking menarik masyarakat dengan skor 0,853, Diskon dalam transaksi QR OCTO Mobile dengan  skor  0,850,  Pengenalan  secara  langsung  dengan  skor  0,800,  Keseluruhan  indikator  di  atas menunjukan bahwa butir tersebut dinyatakan sah atau valid dalam mengukur variabel Promosi.
Variabel laten Kualitas Pelayanan menggunakan masing-masing indikator antara lain keterangan fitur aplikasi  yang bagus dengan skor 0,828, pelayanan yang cepat di digital lounge dengan skor 0,823, transaksi OCTO Mobile lebih praktis dan  cepat dengan skor 0,791, pelayanan yang ramah dengan skor 0,795,  notifikasi  promosi  dan  transaksi  dengan  skor  0,828,  informasi  setiap  hari  mengenai  promosi dengan  skor  0,838,  Keamanan  untuk login dengan FaceID  dengan  skor  0,775,  transaksi  hanya  dapat dilihat  6  bulan  terakhir  dengan  skor  0,751,  terdapat  fitur  Top-Up  e- Commers dengan  skor  0,774. Keseluruhan  indikator  di  atas  menunjukan  bahwa  butir  tersebut  dinyatakan  sah  atau  valid  dalam mengukur variabel Kualitas Pelayanan.
Variabel  laten  Inovasi  menggunakan  masing-masing  indikator  antara  lain  keterangan  fitur bervariasi dengan skor 0,743, diakses menggunakan kuota internet dengan skor 0,825, adanya perubahan transaksi  dengan  skor  0,806,  perubahan  fitur  terbaru  OCTO  Mobile  Internet  dengan  skor  0,824,  target pemasaran  ke  generasi  milenial  dengan  skor  0,836,  perubahan  iklan  lebih  kreatif  dengan  skor  0,774. Keseluruhan  indikator  di  atas  menunjukan  bahwa  butir  tersebut  dinyatakan  sah  atau  valid  dalam mengukur variabel Inovasi.
Variabel laten Citra Merek menggunakan masing-masing indikator antara lain keterangan OCTO Mobile digunakan dalam kebutuhan sehari-hari dengan skor 0,743, kemudahan dan kenyamanan dengan skor 0,847, kepuasan nasabah dari fitur yang tersedia dengan skor 0,844, fitur pelayanan OCTO Mobile hanya dimiliki CIMB Niaga dengan skor 0,805, dapat digunakan untuk calon nasabah dengan skor 0,870, aplikasi mudah dan popoler dengan skor 0,846, fitur menarik dan mudah dalam bertransaksi dengan skor 0,850, pelayanan yang lebih modern dengan skor 0,815.
Keseluruhan indikator di atas menunjukan bahwa butir tersebut dinyatakan sah atau valid dalam mengukur  variabel  Citra  Merek.Variabel  laten  Kepuasan  Pelanggan  menggunakan  masing-masing
indikator  antara  lain  keterangan  kualitas  OCTO  Mobile  sesuai  kebutuhan  nasabah  dengan  skor  0,799, fitur  yang  tersedia  lengkap  dengan  skor  0,866,  pelayanan  atas  keluhan  dengan  skor  0,894, mempermuhdan  dalam  kebutuhan  sehari-hari  nasabah  dengan  skor  0,885,  kenyamanan  dan  kemudahan bertransaksi  dengan  skor  0,822,  fitur  OCTO  Mobile  profesional  dan  aman  dengan  skor  0,716, Keseluruhan  indikator  di  atas  menunjukan  bahwa  butir  tersebut  dinyatakan  sah  atau  valid  dalam mengukur variabel Kepuasan Pelanggan.
Pengujian  Model  Struktural (Inner  Model) yang  digunakan  untuk  menentukan  spesifikasi hubungan  antara variabel  laten dengan variabel laten  lainnya dilakukan pengujian meliputi menentukan nilai koefisien jalur, nilai R 2 dan menentukan nilai t (Sani, Wiliani, & Husain, 2019). Nilai-nilai di atas didapatkan  dengan  prosedur bootstrapping pada  SEM  yang  dirangkum  pada  output  hasil  uji  hipotesis berikut ini:

## Uji Hipotesis dan Pembahasan
Tabel 1. Rangkuman Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Hubungan Koefisien t-value Keterangan H 1 Promosi terhadap Citra Merek 0,170 1,620 Tidak berpengaruh H 2 Kualitas Pelayanan terhadap Citra Merek 0,310 1,940 Berpengaruh H 3 Inovasi terhadap Citra Merek 0,431 3,203 Berpengaruh H 4 Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan 0,404 3,555 Berpengaruh H 5 Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan 0,213 1,752 Berpengaruh H 6 Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan 0,240 1,779 Berpengaruh H 7 Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan 0,146 0,987 Tidak berpengaruh
Sumber: Data Primer Diolah, 2020
Rangkuman  penelitian  berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  pada  Tabel  1  dibahas  dan  dibuatkan rencana  strategi  kepuasan  pelanggan  dari  masing-masing  hubungan  yang  dirumuskan.  Promosi  tidak berpengaruh  terhadap  Citra  Merek  OCTO  Mobile,  yang  menghasilkan  koefisien  hanya  sebesar  0,170 yang  artinya  setiap  peningkatan  satu  satuan  promosi  maka  berpengaruh  secara  tidak  signifikan  atas peningkatan citra merek hanya sebesar 17 persen dengan t- value senilai 1,620. Hal ini disebabkan karena nasabah  sebagai  responden  dalam  penelitian  ini  tidak  mementingkan  promosi  dalam  menciptakan  daya citra  merek  yang  baik  bagi  nasabah,  tetapi  dapat  dilihat  dari  pelayanan  atau  perubahan  produk  dari OCTO  Mobile  tersebut  dalam  menghasilkan  citra  merek  yang  lebih  baik.  Kualitas  Pelayanan berpengaruh  terhadap  Citra  Merek  OCTO  Mobile,  yang  menghasilkan  koefisien  sebesar  0,310  yang artinya  setiap  peningkatan  satu  satuan  kualitas  pelayanan  maka  berpengaruh  secara  signifikan  atas peningkatan  citra  merek  sebesar  31  persen  dengan  t- value senilai  1,940.  Temuan  ini  sesuai  dengan penelitian  (Erlangga,  2014)  yang  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap brand image pada  studi  di  Hotel  Nusantara.  Pelayanan  prima  yang  diberikan  melalui  fitur-fitur  yang  selalu terbaru  yang  disertai  dengan  sebuah  kualitas  layanan  yang  dapat  dikatakan  sesuai  dengan  apa  yang diinginkan,  dibayangkan  dan  diharapkan  pelanggan  maka  perusahaan  akan  dapat  merasakan  dampak positif baik dalam keuntungan yang didapatkan dan juga nilai baik nasabah terhadap perusahaan serta itu hasih  proses  sebuah  kualitas  layanan  yang  telah  diberikan  kepada  nasabah  dalam  penggunaan  OCTO Mobile. Inovasi berpengaruh terhadap Citra Merek OCTO Mobile, yang menghasilkan koefisien sebesar 0,431  yang  artinya  setiap  peningkatan  satu  satuan  inovasi  maka  berpengaruh  secara  signifikan  atas peningkatan  citra  merek  sebesar  43,1  persen  dengan  t- value senilai  3,203.  Temuan  ini  sesuai  dengan penelitian  (Trimaryani,  Banani,  &  Setyanto,  2019)  yang  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap brand image pada studi pengguna smartphone pada brand Samsung. Inovasi yang dilakukan  dapat    meningkatkan  gaya  hidup  pengguna  menjadi  lebih  baik,  sehingga  memberikan  citra yang baik di mata masyarakat dari fitur-fitur yang selalu diperbaharui.
Promosi  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  OCTO  Mobile,  yang  menghasilkan koefisien  sebesar  0,404  yang  artinya  setiap  peningkatan  satu  satuan  promosi  maka  berpengaruh  secara signifikan atas peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 40,4 persen dengan t- value senilai 3,555. Hal ini dapat  dikatakan  oleh  nasabah  dari  setiap  promosi  yang  dilakukan  oleh  perusahan  dalam  pemasaran
produk OCTO Mobile mengenai informasi produk tersebut maupun media promosi yang digunakan baik melalui teknologi digital (TV, Sosial Media, dan Radio) maupun sosialiasai melalui cabang ataupun dari orang  lain  yang  dapat  memberikan  dampak  baik  akan  rasa  kepuasan  atas  informasi  yang  diberikan. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelangga  OCTO  Mobile,  yang  menghasilkan koefisien sebesar 0,213 yang artinya setiap peningkatan satu satuan kualitas pelayanan maka berpengaruh secara signifikan atas peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 21,3 persen dengan t- value senilai 1,752. Temuan  ini  dapat  dikatakan  nasabah  dapat  merasakan  pelayanan  yang  diberikan  sangat  baik  dan profesional,  sehingga  dapat  memenuhi  yang  nasabah  harapkan  dan  butuhkan  sehingga  nasabah  akan merasa  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan  OCTO  Mobile.  Inovasi  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan  OCTO  Mobile,  yang  menghasilkan  koefisien  sebesar  0,240  yang  artinya  setiap  peningkatan satu satuan inovasi maka berpengaruh secara signifikan atas peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 24 persen dengan t- value senilai 1,779. Temuan ini sesuai dengan penelitian  (Quintania & Sasmitha, 2020) yang  membuktikan  bahwa  inovasi  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  studi  di Jabodetabek atas produk lipstik Wardah, kemudian inovasi juga mampu memberikan pengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  (Yuliza,  2017)  pengguna  mobil  Avanza  di  kabupaten  Pasaman  Barat  dan loyalitas  pengguna brand Samsung  (Trimaryani,  Banani,  &  Setyanto,  2019).  Citra  Merek  tidak berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  OCTO  Mobile,  yang  menghasilkan  koefisien  hanya  sebesar 0,146 yang artinya setiap peningkatan satu satuan citra merek maka berpengaruh secara tidak signifikan atas  peningkatan  kepuasan  pelanggan  hanya  sebesar  14,6  persen  dengan  t- value senilai  0,987.  Temuan ini  tidak  sesuai  dengan  penelitian  (Trimaryani,  Banani,  &  Setyanto,  2019),  dimana  citra  merek memberikan  dampak  positif  pada  loyalitas  pengguna brand Samsung,  hal  ini  disebabkan  karena  tidak mendukungnya citra merek dalam meningkatkan kepuasan kepada pelanggan. Nasabah pun akan merasa dalam memberikan rasa puas pada nasabah,  citra merek tidak menjadi  faktor penting akan memberikan rasa puas dalam setiap penggunaanya karena ketidakmampuan kekuatan merek OCTO Mobile yang tidak memberikan rasa puas pada nasabah.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  inovasi  memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  citra  merek  OCTO  Mobile  tetapi  faktor  promosi  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan,  dimana  faktor  promosi  tidak  terlalu  diperhatikan  nasabah  dalam  menciptakan  daya  citra merek  yang  baik.  Promosi,  kualitas  pelayanan  dan  inovasi  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  OCTO  Mobile  sementara  citra  merek  tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan,  dimana  kekuatan  merek  OCTO  Mobile  tidak  menjadi  faktor  penting  dan  memiliki  kekuatan dalam  memberikan  rasa  puas  kepada  nasabah.  Strategi  peningkatan  citra  merek  OCTO  Mobile  pada penelitian  ini  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  promosi  lainnya  dan  mengutamakan pelayanan prima kepada nasabah melalui fitur-fitur yang selalu terbaru dan disertai dengan keinginan dan harapan  nasabah  serta  dilakukan  inovasi  untuk  memberikan  citra  yang  baik  di  mata  masyarakat. Peningkatan kepuasan pelanggan OCTO Mobile dapat ditempuh dengan menitikberatkan pada informasi produk  dalam  setiap  promosi  produk  OCTO  Mobile  menggunakan  teknologi  digital,  lalu  dilakukan pengembangan  produk  dengan  tetap  mempertahankan  dan  terus  meningkatkan  pelayanan  yang  sangat baik  dan  profesional  yang  diberikan  kepada  nasabah  dengan  melakukan  inovasi  secara berkesinambungan.  Citra  merek  OCTO  Mobile  dalam  memberikan  kepuasan  harus  dievaluasi  sehingga citra  mereka  dapat  lebih  menekankan  kekuatannya  dalam  membentuk  kepuasan  dan  bahkan  loyalitas pelanggan.
Agenda  penelitian  mendatang  dapat  merekonstruksi  strategi  dan  model  penelitian  atas  citra merek  dan  kepuasan  pelanggan,  kemudian  menambahkan  faktor  lainnya  yang  dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan pada studi lebih lanjut, seperti faktor desain dan kualitas produk, faktor pribadi atau bahkan psikologis konsumen serta lainnya.

## DAFTAR LITERATUR
Asraf.  (2016).  Studi  Relationship  Quality  pada  Bank  Nagari  Cabang  Simpang  Empat  Pasaman  Barat. e-Jurnal Apresiasi Ekonomi , 4 (1), 23-31. https://doi.org/10.31846/jae.v4i1.145
Chen, S.-Y., Wu, W.-C., Chang, C.-S., Lin, C.-T., Kung, J.-Y., Weng, H.-C., et al. (2015). Organizational Justice, Trust,  and  Identification  and  Their  Effects  on  Organizational  Commitment  in  Hospital  Nursing  Staff.
Journal of Health Service Sciences, 15 , 1-17. https://doi.org/10.1186/s12913-015-1016-8 Devita, V. D. (2020). E-Wallet  Lokal Masih  Mendominasi  Q2 2019-2020 . Retrieved on 2020,  from  iPrice Group: https://iprice.co.id/trend/insights/top-e-wallet-di-indonesia-2020/
Erlangga, D. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image (Studi pada Hotel Nusantara di Bandar Lampung). Ilmu Administrasi Bisnis. Jakarta: Universitas Telkom.
Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling - Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS) (Edisi 4). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan,  A.  (2013). Marketing  dan  Kasus-Kasus  Pilihan. Yogyakarta:  CAPS  (Center  for  Academic  Publishing Service).
Husain,  T.  (2019).  Analisis  Layanan  Google  Scholar  Sebagai  Bahan  Referensi  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa.
ULTIMA InfoSys, X (1), 69-75. https://doi.org/10.31937/si.v10i1.1086
Husain,  T.,  Sani,  A.,  Ardhiansyah,  M.,  &  Wiliani,  N.  (2020).  Online  Shop  as  an  interactive  media  information society  based  on  search  engine  optimization  (SEO). International  Journal  of  Computer  Trends  and Technology, 68 (3), 53-57. https://doi.org/10.14445/22312803/IJCTT-V68I3P110 Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing (Global Ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall Inc. Kotler,  Philip  T.,  Keller,  Kevin  Lane.  (2014). Marketing  Management (14 th Ed.).  New  Jersey:  Pearson  Prentice Hall.
Quintania,  M.,  &  Sasmitha.  (2020).  Pengaruh  Desain  dan  Inovasi  Produk  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  dan Dampaknya  pada  Loyalitas  Konsumen  (Studi  Kasus  pada  Konsumen  Lipstik  Wardah  Kosmetik Jabodetabek). Media Ekonomi, 20 (1), 26-38. http://dx.doi.org/10.30595/medek.v0i0.9491 Robbins, S. P., & Coulter, M. (2016). Manajemen (Jilid 1 dan 2) (Edisi ke-13). (B. Sabran, & W. Hardani, Penerj.) Jakarta: Erlangga.
Sani,  A.,  Pusparini,  N.  N.,  Rizal,  R.,  Khristiana,  Y.,  Zailani,  A.  U.,  &  Husain,  T.  (2020).  E-Business  Adoption Models  in  Organizational  Contexts  on  The  TAM  Extended  Model:  A  Preliminary  Assessment. 8th International Conference on Cyber and IT Service Management (CITSM 2020). Pangkalpinang: UIN Syarif Hidayatullah. https://doi.org/10.1109/CITSM50537.2020.9268869
Sani,  A.,  Rahman,  T.,  Budiyantara,  A.,  &  Doharma,  R.  (2020).  Measurement  of  readiness  in  IT  adoption  among SMEs  manufacturing  industry  in  Jakarta. Journal  of  Physics:  Conference  Series,  1511 (1),  012002. https://doi.org/10.1088/1742-6596/1511/1/012002
Sani,  A.,  Wiliani,  N.,  &  Husain,  T.  (2019).  Spreadsheet  Usability  Testing  in  Nielsen’s  Model  among  Users  of ITSMEs to Improve Company Performance. European Journal of Scientific Exploration, 2 (6), 1-9.
Sarwani,  &  Husain,  T.  (2021).  The  Firm's  Value  Empirical  Models  in  Automotive  and  Components  Subsectors Enterprises:  Evidence  from  Developing  Economy. Journal  of  Governance  and  Regulation,  10 (1),  83-95. https://doi.org/10.22495/jgrv10i1art9
Sharda, R., Delen, D., & Turban, E. (2015). Business Intelligence and Analytics: Systems for Decision Support (10 th Ed.). NJ: Pearson. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Evaluasi: Pendekatan Kuantitatif,  Kualitatif, dan Kombinasi. Bandung:  CV. Alfabeta.
Suharto,  Suyanto,  &  Hendri,  N.  (2019).  The  Impact  of  Organizational  Commitment  on  Job  Performance.
International Journal of Economics and Business Administration, VII (2), 189-206. https://doi.org/10.35808/ijeba/227
Supranto,  J.,  &  Limakrisna,  N.  (2019). Petunjuk  Praktis  Penelitian  Ilmiah  untuk  Menyusun  Skripsi,  Tesis  dan Disertasi (Edisi Kelima). Bogor: Penerbit Mitra Wacana Media.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian  (Cetakan 1) (Edisi Kedua). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Trimaryani, D., Banani, A., & Setyanto, R. P. (2019). Peran Citra Merek dalam Memediasi Inovasi Produk terhadap Loyalitas  Merek  Pengguna  Smartphone  Samsung  di  Purwokerto. Jurnal  Ekonomi,  Bisnis,  dan  Akuntansi (JEBA), 21 (3). https://doi.org/10.32424/jeba.v21i3.1285
Yanto,  W.,  Baskoro,  E.,  &  Fitriani.  (2020).  Pengaruh  Manfaat,  Kemudahan  dan  Keamanan  terhadap  Minat Pemakaian  Financial  Technology  pada  Aplikasi  VIVO  sebagai  Digital  Payment  (Study  Kasus  Mahasiswa FEB Universitas Muhammadiyah Metro).
Jurnal Akuntansi AKTIVA, 1 (1). https://doi.org/10.24127/akuntansi.v1i1.335
Yuliza,  M.  (2017).  Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Produk  dan  Inovasi  Produk  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Mobil  Avanza  di  Kabupaten  Pasaman  Barat. e-  Jurnal  Apresiasi  Ekonomi,  5 (2),  101-106. https://doi.org/10.31846/jae.v5i3.132
Zikmund,  W.  G.,  &  Babin,  B.  J.  (2013). Essentials  of  Marketing  Research (5 th Ed.).  China,  Asia:  South-Wester Cengage Learning.