## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI PT. X DENGAN METODE SERVICE QUALITY
Feridina Widi Astuti 1 , Selamet Riadi 2 , Muhammad Kholil 3
Teknik Industri Universitas Mercubuana Jakarta Jl. Raya Meruya Selatan No. 1 Kembangan, Jakarta Barat
Email: feridinawidi@gmail.com

## ABSTRAK
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  yang  penting  bagi  perusahaan  jasa,  karena  kepuasan pelanggan  menggambarkan  kemampuan  perusahaan  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan. Begitu  halnya  dengan  PT.  X  sebagai  salah  satu  perusahaan  jasa  asuransi  kendaraan, pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan untuk meningkatkan pelayanan agar dapat sesuai dengan harapan pelanggan. Pengukuran  kepuasan  pelanggan  dilakukan  dengan  kuisioner  kepada  52  responden  untuk mengetahui  nilai  harapan  dan  nilai  aktual  performance  jasa  yang  diterima  pelanggan  atau score SERVICE QUALITY. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan terhadap lima dimensi jasa yaitu reliability, assurance, responsiveness, empathy dan tangible.
Dari hasil pengukuran diketahui nilai rata-rata harapan pelanggan yaitu sebesar 4,19 dengan nilai  rata-rata  aktual  performance  jasa  yang  diterima  sebesar  3,53  sehingga  terdapat  gab pelayanan  sebesar  –  0,  65.Dari  gab  tersebut  masing-masing  atribut  dikelompokkan  menjadi empat  kuadran  berdasarkan  prioritas  perbaikan  dengan  menggunakan  diagram  IPA (Importance Performance Analysis). Kuadran I merupakan kuadran yang perlu diprioritaskan perbaikannya  yaitu  proses  dan  penyelesaian  klaim.  Kuadran  II  berisi  atribut  yang  harus dipertahankan  pelayanannya  yaitu  keamanan  dalam  berasuransi,  ketelitian  dan  bengkel rekanan  yang  berkualitas.  Kuadran  III  berisi  kuadran  yang  perlu  dipertimbangkan  untuk perbaikan  karena  tidak  terlalu  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  yaitu  kelengkapan  brosur dan kebersihan kantor. Kuadran IV berisi atribut yang tidak perlu diperbaiki yaitu rate premi.
Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, asuransi kendaraan, SERVICE QUALITY, diagram IPA

## ABSTRACT
Customer satisfaction is important for service companies, its illustrates the company's ability to meet  customer  expectations.  So  it  is  with  PT.  X  as  one  of  the  company  vehicle  insurance services, measurement of customer satisfaction is very important to know the level of customer satisfaction and to  improve  services in  order  to conform  to the expectations  of the  customers. Measurement  of  customer  satisfaction  conducted  by  questionnaires  to  52  respondents  to determine  the  expected  value  and  the  actual  value  of  the  services  received  by  the  customer performance or score SERVICE QUALITY. Measurement of customer satisfaction conducted on five dimensions of service namely reliability, assurance, responsiveness, empathy and tangible. The results of measurement known average value of customer expectations is equal to 4.19 with an  average  value  of  the  actual  performance  of  services  received  by  3.53  so  that  there  is  a service of gab - 0, the gab 65. Eeach attribute are grouped into four quadrants by priority the improvement  by  using  diagrams  IPA  (Importance  Performance  Analysis).  Quadrant  I  is  the
1 Teknik Industri Universitas Mercu Buana Jl Raya Meruya Selatan No 01 Kembangan , Jakarta Barat 11650 Email : feridinawidi@gmail.com
quadrant  that  need  improvement  it  is  claims  settlement  process.  Quadrant  II  contains  the attributes  that  must  be  maintained  in  the  insurance  services,  namely  security,  accuracy  and quality  workshop  partners.  Quadrant  III  contains  quadrant  to  be  considered  for  improvement because it did not significantly affect customer satisfaction, namely completeness brochures and office  cleaning.  Quadrant  IV  contains  an  attribute  that  does  not  need  to  be  fixed  ie  premium rate.
Keywords :  Customer  satisfaction,  vehicle  insurance,  SERVICE  QUALITY,  Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, diagrams IPA

## 1. PENDAHULUAN
Pertumbuhan  ekonomi  yang  tinggi,  infrastruktur  yang  membaik  dan  berjalannya fungsi  perbankan  dalam  memberikan  kredit  pembiayaan  kendaraan  kepada  masyarakat meningkatan jumlah kepemilikan kendaraan bermotor.Peningkatan ini ternyata merupakan salah satu  pasar  yang  potensial  bagi  perusahaan  asuransi  kerugian,  salah  satunya  di  PT.  X  yang memiliki lini bisnis asuransi kendaraaan.
Kepuasan  pelanggan  penting  bagi  sebuah  perusahan  jasa  seperti  PT.  X.  Kualitas pelayanan menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan yang pelanggan inginkan.  Jika  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan oleh pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan dicapai dan sebaliknya jika kualitas pelayanan jauh dari harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa kecewa.
Dengan  semakin  besarnya  pangsa  pasar  lini  bisnis  asuransi  kendaraan  di  PT.  X  dan prospek  ke  depan  yang  sangat  menjanjikan  maka  perlu  dilakukan  pengukuran  kepuasan pelanggan melalui dimensi SERVQUAL . Dengan diketahuinya tingkat kepuasan dari pelanggan maka  dapat  dilakukan  perbaikan  terhadap    dimensi  yang  belum  sesuai  harapan  pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1  Pengertian Asuransi
Menurut  Pasal  246  Kitab  Undang-undang  Hukum  Dagang  (KUHD)  Republik Indonesia,:  “Asuransi  atau  pertanggungan  adalah  suatu  perjanjian,  dengan  mana  seorang penanggung  mengikatkan  diri  pada  tertanggung  dengan  menerima  suatu  premi,  untuk memberikan  penggantian  kepadanya  karena  suatu  kerugian,  kerusakan  atau  kehilangan keuntungan  yang  diharapkan,  yang  mungkin  akan  dideritanya  karena  suatu  peristiwa  yang  tak tertentu”.

## 2.2   Asuransi Kendaraan Bermotor
Asuransi  kendaaraan  bermotor  adalah  salah  satu  jenis  asuransi  kerugian  yang memberikan  pertanggungan  terhadap  kerugian  atau  berkurangnya  nilai  secara  finansial  atas obyek  pertanggungan  yang  berupa  kendaraan  yang  disebabkan  karena  menabrak,  ditabrak, pencurian, kebakaran, terperosok, tergelincir.
Asuransi  kendaran  bermotor  dibagi  menjadi  2,  yaitu Total  Loss  Only dan Comprehensive . Perbedaan  keduanya  adalah  bahwa  jenis  pertanggungan  TLO (Total  Loss  Only) ,  penanggung akan membayar kerugian apabila nilai kerugian yang diakibatkan resiko yang dijamin melebihi 75%  dari  harga  pertanggungan  yang  disepakati  di  awal.  Sedangkan comprehensive  (all  risks) akan menjamin berapapun resiko yang dijamin berapapun nilai kerugian yang terjadi sepanjang tidak melebihi harga pertanggungan yang terjadi

## 2.3   Pengertian dan Konsep Jasa
Kotler  (2000)  mendefinisikan  jasa  sebagai  setiap  tindakan  atau  perbuatan  yang ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  dasarnya  bersifat intangible (tidak berwujud  fisik)  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan  sesuatu.  Definisi  lainnya  dikemukakan oleh Gronroos (2000), jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang
biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau  barang  dan    atau  sistem  penyedia  jasa  yang  disediakan  sebagai  solusi  atas  masalah pelanggan.
2.4   Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman et al (1988) mengemukakan 5 dimensi pokok kualitas jasa yaitu:
a. Reliabilitas (reliability) berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa  membuat  kesalahan  apapun  dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya  tanggap (responsiveness) berkenaan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  para karyawan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan  mereka,  serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
c. Jaminan (assurance) yakni  perilaku  para  karyawan  mampu  menumbuhkan  kepercayaan pelangan  terhadap  perusahaan  dan  perusahaan  bisa  menciptakan  rasa  aman  bagi  para pelanggannya.  Jaminan  juga  berarti  bahwa  para  karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan menguasai  pengetahuan  dan  ketrampilan  yang  dibutuhkan  untuk  menangani  setiap pertanyaan atau masalah  pelanggan.
d. Bukti fisik (tangible) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
e. Empati (empathy) berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi  kepentingan  pelanggan  serta  memberikan  perhatian  personal  kepada  para  pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
2.5  Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (1996) adalah peringkat kondisi dari apa yang dirasakan konsumen sebagai hasil perbandingan dari pelayanan yang diterima dengan apa yang  diharapkan.  Kepuasan  diartikan  sebagai  respon  nasabah  terhadap  evaluasi  persepsi  atas perbedaan  antara  harapan  awal  sebelum  pembelian  (atau  standar  kinerja  lainnya)  dan  kinerja aktual  produk  sebagaimana  dipersepsikan  setelah  memakai  atau  mengkonsumsi  produk bersangkutan    (Fandy  Tjiptono,  2008  :  169).  Jadi  kepuasan  pelanggan  dapat  disimpulkan sebagai perbandingan dari kualitas jasa pelayanan yang diterima berbanding dengan ekspektasi kualitas dari konsumen.
2.6  Kuisioner
Menurut  Hasan  (2002)  kuisioner  adalah  teknik  pengumpulan  data  dengan menyerahkan  atau  mengirimkan  daftar  pertanyaan  untuk  diisi  sendiri  oleh  responden.  Sebuah kuisioner  yang  baik  adalah  sebuah  kuisioner  yang  mengandung  pertanyaan  yang  baik  pula, dalam  arti  sedemikian  sehingga  tidak  menimbulkan  arti  yang  lain  pada  diri  responden. Berdasarkan jenis pertanyaan kuisioner dapat dibedakan menjadi 2 macam, yaitu:
 Pertanyaan  terbuka,  adalah  pertanyaan  –  pertanyaan  yang  member  pilihan  –  pilihan respon terbuka kepada responden.
 Pertanyaan  tertutup  adalah  pertanyaan-pertanyaan  yang  membatasi  atau  menutup pilihan-pilihan respon yang tersedia bagi responden.
2.7  Populasi dan Sampel
Menurut  Sugiyono  (2010:117)  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Menurut  Sugiyono  (2010:118)  sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  teknik sampling  menggunakan nonprobability  sampling dengan  teknik non  probability  sampling accidental ,  yaitu  suatu  teknik  sampling  yang  tidak  memberikan  kesempatan  yang  sama  bagi setiap unsur populasi atau anggota populasi untuk menjadi sampel dan diambil secara kebetulan. Untuk penentuan jumlah sampel dapat dihitung dengan menggunakan rumus dari Slovin:
Dimana :
n
: ukuran sampel
N
: ukuran populasi
e
: persen kesalahan

## 2.8  Uji Validitas
Valid  berarti  insrumen  yang  digunakan  dapat  mengukur  apa  yang  hendak  diukur (Ferdinand,  2006).    Variabel  dikatakan  valid  jika  nilai  r  hitung  >  r  tabel  dan  bernilai  positif. Untuk  menghitung  validitas  alat  ukur  digunakan  rumus Person  Product  Moment .  Rumusnya adalah sebagai berikut:
Keterangan : r xy = Koefisien korelasi ΣX
= Jumlah skor item X
ΣY = Jumlah skor total (seluruh item) N
= Jumlah responden
2.9  Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  atau  kepercayaan  mengandung  pengertian  apakah  sebuah  instrumen dapat  mengukur  sesuatu  yang  diukur  secara  konsisten  dari  waktu  ke  waktu.  Data  dikatakan relibel  jika    jika  nilai Cronbach  Alpha hitung  > Cronbach  Alfa  Tabel. Berikut  rumus  untuk menghitung reliabilitas:
Keterangan : R            = koefisien reliabilitas instrumen (Cronbach Alpha) K          = banyaknya butir pertanyaan
2 b   = total varians butir
2 t  = total varians
Skala dikelompokkan dalam lima kelas dengan range yang sama dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel. 1 Pengelompokkan Reliabilitas (Sugiyono, 2010)

## 2.10  Importance Performance Analysis
Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan menghasilkan suatu diagram kartesius yang menunjukkan  letak  unsur-unsur  yang  dianggap  mempengaruhi  kepuasan.Menurut  J  Supranto (1997),  sumbu  mendatar  (X)  dalam  diagram  kartesius  memuat  nilai  rata-rata  skor  kepuasan (performance), sedangkan  sumbu  tegak  (Y)  memuat  nilai  rata-rata  skor  kepentingan (importance) yang dirumuskan sebagai berikut:
Dimana: Xi : rata-rata skor tingkat kepuasan   faktor ke-i Yi :rata-rata skor tingkat kepentingan faktor ke-i ∑Xi
: total skor untuk tingkat kepuasan faktor ke-i
∑Yi : total skor untuk tingkat kepentingan faktor ke i
n : jumlah koresponden
Dimana merupakan  rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat  kepuasan  seluruh  atribut  dan merupakan  rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat  kepentingan  dari  seluruh  atribut  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Gambar. 1 Diaram IPA ( Tjiptono, 2005)

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitiaan ini dilakukan dengan mengacu pada kerangka penelitian sebagai berikut:
Gambar 2. Diagram Alur Penelitian
4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1  Kuisioner
Kuisioner disebarkan kepada 52 responden (hasil perhitungan dari 108 populasi)  yang merupakan  pelanggan  dari  Cabang  Pemuda  dan  Kemayoran  yang  memiliki  polis  tahun  terbit 2014 dan mengajukan klaim sampai dengan 31 Agustus 2014.
Tabel 2. Contoh Kuisioner
Setelah  kuisioner  disebarkan  kepada  para  responden kemudian  dilakukan  rekapitulasi jawaban dari harapan dan aktual performance jasa yang diterima oleh pelanggan.
Tabel 3. Rekapitulasi Harapan Pelanggan
Tabel 4. Rekapitulasi Aktual Performance yang diterima Pelanggan

## 4.2  Uji Validitas Kuisioner
Uji  validitas  perlu  dilakukan  untuk  mengetahui  bahwa  kuisioner  dapat  digunakan untuk melakukan pengukuran.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Harapan Pelanggan

## Tabel 6. Hasil Uji Validitas Aktual Performance yand diterima Pelanggan

## 4.3  Uji Reliabilitas Kuisioner
Uji  reliabilitas  perlu  dilakukan  untuk  mengetahui  konsistensi  hasil  pengukuran terhadap konsep pengukuran yang dilakukan.
Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas Harapan Pelanggan
Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas Aktual Performance yang diterima Pelanggan

## 4.4  Perhitungan Nilai Harapan Pelanggan
Nilai harapan menunjukkan besarnya harapan pelanggan terhadap kualitas yang akan diterimanya. Berikut contoh perhitungan nilai harapan pelanggan untuk pertanyaan atribut 1 dari hasil rekapitulasi data 52 koresponden:
∑Yi         = (18 x 5) + (22 x 4) + (12 x 3) +  (0 x 0) + (0 x 0) = 90 + 88 + 36 = 214
Yi =
= = 4,12
Tabel 9. Nilai Harapan Pelanggan

## 4.5  Perhitungan Nilai Aktual Performance yang diterima Pelanggan
Nilai  aktual  (performance)  menunjukkan  penilaian    kualitas  layanan  yang  diterima pelanggan. Berikut contoh perhitungan nilai performance  untuk pertanyaan atribut 1 dari hasil rekapitulasi data 52 koresponden.
∑Xi = ((3 x 5) + (19 x 4) + (30 x 3) + (0 x 0) + (0 x 0)
= 15 + 76 + 90
= 181
Xi =
= = 3,48 Tabel 10. Nilai Aktual Performance yang diterima Pelanggan

## 4.6  Perhitungan Nilai SERVQUAL
Nilai SERVQUAL dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

## Tabel 11. Nilai SERVQUAL

## 4.7  Diagram IPA (Importance Performance Analysis)
Setelah  dilakukan  perhitungan  nilai  kepentingan  (Y)  dan  kepuasan  pelanggan  (X) selanjutnya dilakukan perhitungan rata-rata nilai ( ) dan ( ) dimana perpotongan sumbu ( ) dan ( ). Berikut pembagian atribut sesuai hasil perhitungan dalam bentuk diagram IPA.
Gambar 3. Diagram IPA Kepuasan Pelanggan di PT. X

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan dari hasil penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Kepuasan  pelanggan  kelas  bisnis  kendaraaan  di  PT.  X  dilihat  dari  5  dimensi SERVQUAL memiliki  nilai  kepuasan  sebesar  3,53  dan  nilai  harapan  4,19  sehingga masih terdapat gab - 0,67. Gab ini terjadi akibat tidak terpenuhinya harapan pelanggan dengan kualitas jasa yang diberikan oleh PT. X.
2. Gab  tersebut  terbagi  menjadi  4  bagian  berdasarkan,  yaitu  kuadran  I (concentrate  on these) merupakan bidang untuk prioritas perbaikan yang utama karena atribut yang ada
Servqual Score = Performance Score – Expectation Score
dalam  kuadran  ini  dianggap  sangat  penting  bagi  kepuasan  adalah  proses  pembayaran klaim, proses dan prosedur penyelesaian klaim.
3. Atribut yang masuk dalam kuadran II adalah atribut yang perlu dipertahankan (keep the good  work). Atribut  dalam  kuadran  ini  adalah  bengkel  rekanan  yang  berkualitas, kemauan karyawan dalam menanggapi keluhan pelanggan, ketelitian karyawan.
4. Kuadran  III (low  priority)  m erupakan  atribut  yang  dinilai  tidak  begitu  penting  dalam kepuasan  pelanggan  dan  pelaksanaannya  dinilai  biasa  saja,  kemampuan  karyawan dalam  mengakomodir  kebutuhan  pelanggan,  kelengkapan  produk  asuransi  berupa brosur dan formulir, kebersihan ruang kantor dan kenyamanan, usaha karyawan
5. Kuadran  IV (possible  to  kill) merupakan  atribut  yang  dianggap  tidak  penting  dalam mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  pelaksanaannya  tidak  memuaskan.  Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah tingkat premi yang bersaing karena tingkat premi asuransi telah diatur oleh OJK.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Ferdinand,  Augusty.  2006.  Metode  Penelitian  Manajemen  :  Pedoman  Penelitian  untuk Penulisan  Skripsi,  Tesis,  dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen.  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan,  Iqbal  .2002.  Pokok  –pokok  Materi  Metodologi  Penelitian  dan  Aplikasinya.  Jakarta: Ghalia Indonesia
Jajaee, S.M. 2013.” Evaluating Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in  the  Australian  Car  Insurance  Industry”.International  Conference  on  Economics, Bussiness Innovation IPEDR vol 38.2.
Lupiyoadi,  Rambat.  2001.  Manajemen  Pemasaran  Jasa  (Teori  dan  Praktek).    Depok:  Penerbit Salemba Empat.
Oey, Eka Cipta Wijaya. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk  Loyalitas  Pelanggan  pada  Pengguna  Jasa  Garuda  Indonesia  di  Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol. 3 No. 1
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L Berry, 1988, SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Marketing Customer Perceptions of Service Quality . Journal of Retailing, Vol. 64.
Satyadharma,  Arsi.  A.  2014.  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Kepercayaan  Merek, Loyalitas,  Merek  dan  Ekuitas  Merek  Mi  Instan  Indonesia  di  Surabaya.  Jurnal  Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol. 3 No. 1
Sogunro,  A.B  dan  Abiola  B,  2013, Measuring  Customer  Satisfaction  on  Life  Insurance Products  Case  Study :  Lagos  State,  Nigeria.  International  Journal  Management Bussiness, Vol 4.
Sugiyono.2003. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.2005. Service  Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umboh, Valdo.2014. Analisis Kualitas Jasa Layanan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Teling. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis. Vol 2 No.3
http://id.wikipedia.org/wiki/Asuransi/ (diakses tanggal 28 Desember 2014)