Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan https://jurnal.stiq-amuntai.ac.id/index.php/al-qalam P-ISSN: 1907-4174; E-ISSN: 2621-0681 DOI : 10.35931/aq.v17i6.2818

## PENGARUH E-WORD OF MOUTH DAN BRAND IMAGE TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI COSTUMER SATISFACTION FOOD AND
BEVERAGE (FNB) DI KOTA PEKANBARU
M Hafiz Naufal
Universitas Islam Riau
mhafiznaufal@student.uir.ac.id
Syaefulloh
Universitas Islam Riau syaefulloh@eco.uir.ac.id

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  memahami  seberapa  besar  akibat  dari e-word  of  mouth serta brand  image pada purchase intention melalui costumer satisfaction Food And Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru. Pada penelitian  yang  dilakukan  terdapat  2  variabel  independen  diantaranya  b e-word  of  mouth dan brand  image juga  terdapat  satu  variabel  dependen  yaitu purchase  intention serta customer  satisfaction sebagai  variabel intervening.  Analisis  metode  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  yaitu  jalur  analisis.  Pada  tahapan mengumpulkan  data  peneliti  memakai  kuesioner  dengan  cara  diisi  oleh  para  responden,  respondennya adalah  para  konsumen Food  and  Beverage (FNB)  di  Kota  Pekanbaru.  Berdasarkan  pengujian  yang dilakukan menggunakan Uji Parsial (Uji t), didapatkan hasil penelitian yaitu : a) adanya bakibat besar pada e-word  of  mouth pada customer  satisfaction ,  b)  adanya  bakibat  besar brand  image pada customer satisfaction , c) adanya bakibat besar e-word of mouth terhadap purchase intention , d) adanya bakibat besar brand  image pada purchase  intention ,  e)  adanya  bakibat  besar customer  satisfaction pada purchase intention , f) customer satisfaction dapat membantu akibat dari e-word of mouth pada purchase intention g) customer satisfaction tidak dapat memediasi pengaruh brand image pada purchase intention. Kata Kunci : E-Word of Mouth, Brand Image, Purchase Intention, Customer Satisfaction

## Abstract
The purpose of this research is to understand the extent of the effect of word of mouth and brand image on purchase  intention  through  Food  and  Beverage  (FNB)  customer  satisfaction  in  Pekanbaru  City.  In  the research conducted there were 2 independent variables including  word of mouth and brand image as well as one dependent variable  which is purchase intention and customer satisfaction as intervening variables. The method of analysis used in this research is path analysis. At the data collection stage, the researchers used a questionnaire by filling the respondents, the respondents were Food and Beverage consumers (FNB) in Pekanbaru City. Based on the tests carried out using the Partial Test (t test), the results obtained are: a) word of mouth has a great effect on customer satisfaction, b) brand image has a great effect on satisfaction of customers, c) word of mouth has a great effect on purchase intention, d) brand image has a great effect on  purchase  intention,  e)  customer  satisfaction  has  a  great  effect  on  purchase  intention,  f)  customer satisfaction  can  help  the  effect  of  word  of  mouth  word  of  mouth  on  purchase  intention  g)  customer satisfaction cannot mediate the effect of brand image on purchase intention.
Keywords: E-Word of Mouth, Brand Image, Purchase Intention, Customer Satisfaction
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru

## PENDAHULUAN
Di  zaman  kemajuan  teknologi  sekarang,  internet  dan  media  sosial  telah  dikenal  luas  di kalangan masyarakat di seluruh dunia. Di zaman sekarang, keinginan mendasar orang-orang tidak sekedar mencakup sandang, pangan, dan papan, tetapi juga mencakup internet sebagai komponen fundamental.  Indonesia  berdiri  sebagai  bangsa  yang  masyarakatnya  aktif  berinteraksi  dengan internet  dan  media  sosial.  Sesuai  statistik  yang  disajikan  oleh  Internetworldstat,  Indonesia menempati posisi ketiga di antara sepuluh negara Asia dengan jumlah pengguna internet tertinggi, pada  tahun  2022  sekitar  212,4  juta  orang  pada  tahun  2022.  Bukan  hanya  internet,  keterlibatan aktif  penduduk  Indonesia  dalam  platform  media  sosial  juga  sangat  penting.  Ilustrasi  yang menonjol  adalah  Instagram,  aplikasi  yang  digunakan  secara  global.  Menurut  laporan  Statista, Urutan  keempat  diduduki  oleh  Indonesia  dengan  jumlah  pengguna  Instagram  terbanyak,  dengan total 89,15 juta pengguna pada bulan-bulan awal tahun 2023.

## Gambar 1. 1
Grafik Jumlah Pengguna Internet Terbesar di 10 Negara Asia Tahun 2022
Sumber: Internetworldstat (Databoks, 2022)
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru

## Gambar 1. 2
Grafik Tingkat Pengguna Instagram Terbesar 10 Negara di Dunia (Januari 2023)
Sumber: Databoks Statistika (2023)
Di  Indonesia  Aktifnya  pemakai  media  sosial  dan  internet  sudah  mempermudah  bisnis Food  and  Beverage verbreitung  dari  berbagai  hal.  Situasi  dijadikan  suatu  kesempatan  untuk pebisnis  di  industri Food  and  Beverage untuk  mengembangkan  usaha  mereka  melalui  platform- platform digital dan internet. Pebisnis di sektor Food and Beverage dapat melaksanakan berbagai tindakan  untuk  mendapatkan  perhatian  luas  di  media  sosial,  seperti  menciptakan  produk  yang unik dibandingkan dengan pesaing, meluncurkan promosi dalam skala besar, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, dan lain sebagainya.
Industri Food  and  Beverage yang  menjadi  pusat  perbincangan  di  Kota  Pekanbaru, terutama  di  kalangan  penduduk  setempat.  Sektor Food  and  Beverage (FNB)  merupakan  bidang yang  berfokus  pada  pengolahan  dan  penyajian  makanan  serta  minuman.  Saat  ini  pelaku  usaha terutama berfokus di bidang Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru semakin menunjukkan kecenderungan  untuk  memanfaatkan  promosi  berbasis  internet.  Jalan  yang  sangat  populer  untuk tujuan  ini  adalah  media  sosial.  Memanfaatkan  media  sosial  untuk  upaya  promosi  telah menguntungkan  karena  hemat  biaya,  dan  dalam  beberapa  kasus,  bahkan  dapat  dilakukan  tanpa pengeluaran  keuangan.  Media  sosial  menyajikan  berbagai  manfaat  ketika  disandingkan  dengan media  tradisional.  Di  antara  keunggulan  tersebut  adalah  perannya  sebagai  wadah  kegiatan berbagi,  menyebarkan  ilmu,  memperluas  jaringan  dan  komunitas,  serta  menyebarkan  informasi.
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
Keterlibatan online menemukan jalan keluarnya melalui platform media sosial, di mana pesan dan umpan  balik  dapat  disampaikan,  memanfaatkan  kekuatan  pesan  yang  menawan  untuk  menarik perhatian audiens. Kecepatan dan cakupan  persebaran info tentang internet  sangat luar biasa jika dibandingkan  dengan  media  konvensional.  Terbukti,  platform  seperti Twitter,  Facebook ,  dan Instagram  telah  berkembang  menjadi  alat  penting  untuk  pembeli  dalam  bertukar  teks,  gambar, audio dan video untuk sesama pengguna dan bisnis, mendorong komunikasi dua arah yang lebih efisien dan interaktif. 1
Setiap platform media sosial memiliki atribut unik  untuk membantu  memasarkan barang terhadap  pembeli.  misalnya,  berfungsi  sebagai  aplikasi  mengirim  gambar  yang  menjadikan individu  memotret  gambar,  penerapan  peningkatan  digital,  dan  mendistribusikannya  ke  banyak jejaring  sosial,  serta  yang  memiliki  akun.  Platform  Instagram  mencakup  berbagai  elemen mendukung  misalnya  profil  pengguna,  pengikut,  label  tagar,  pemberitahuan  waktu  nyata, kemampuan  untuk  terhubung  dengan  platform  media  sosial  lainnya,  penanda  lokasi,  dan  fungsi tambahan.  Dengan  basis  pengguna  yang  luas  melebihi  100  juta  di  seluruh  dunia,  Instagram melayani  beragam  tujuan,  mulai  dari  melacak  tren,  terlibat  dalam  interaksi  sosial,  hingga memfasilitasi  upaya  pemasaran.  Misalnya  di  sebuah  penelitian  ada  yang  menerangkan  tentang Pengusaha  memanfaatkan  platform  Instagram  sebagai  sarana  untuk  memasarkan  usahanya, menggunakan konten visual berupa gambar  untuk menyampaikan informasi. Gambar-gambar ini dilengkapi  dengan  keterangan  deskriptif  yang  berfungsi  sebagai  penjelasan.  Selain  itu,  bagian komentar  di  Instagram  dimanfaatkan  oleh  pengusaha  untuk  berinteraksi  dengan  pelanggan, menumbuhkan rasa percaya dan koneksi dengan basis konsumen mereka. Pada sebuah penelitian efektivitas  platform  Instagram  mendapatkan  dorongan  yang  signifikan  ketika  didukung  oleh kekuatan Word  of  Mouth yang  berpengaruh,  bekerja  sama  untuk  mempromosikan  produk  dan mempengaruhi pilihan pembelian konsumen.
Semakin  banyaknya  merek-merek Food and Beverage yang  tersedia  di  Kota  Pekanbaru, bersamaan  dengan  banyaknya  merek  yang  beredar,  memberikan  kesempatan  kepada  konsumen untuk  membandingkan  berbagai  pilihan Food  and  Beverage (FNB)  sesuai  dengan  preferensi mereka.  Fenomena  ini  menjadi  acuan  bagi  konsumen  dalam  menilai  dan  memilih  FNB  yang cocok  dengan  selera  mereka.  Perkembangan  teknologi  elektronik  dan  komunikasi  turut berkontribusi  dalam  mengubah  pola  pikir  konsumen,  membuat  mereka  lebih  selektif  dalam menentukan pilihan merek yang ingin dibeli. Selain itu, penyebaran ulasan dan review di platform media  sosial  juga  memainkan  peran  penting  dalam  membentuk  keputusan  pembelian  konsumen,
1 Deru  R.  Indika  dan  Cindy  Jovita,  “Media  Sosial  Instagram  Sebagai  Sarana  Promosi  Untuk Meningkatkan  Minat  Beli  Konsumen,” Jurnal  Bisnis  Terapan 1,  no.  01  (21  Agustus  2017), https://doi.org/10.24123/jbt.v1i01.296.
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
sehingga  mereka  lebih  cenderung  mengandalkan  informasi  ini  sebelum  memutuskan  dalam berbelanja sebuah barang.
Ketertarikan dapat berakibat pada berbagai elemen, diantaranya adalah electronic word of mouth (eWOM).  eWOM  berkaitan  dengan  pendapat  positif  dan  negatif  yang  berasal  dari pelanggan potensial, setia, dan masa lalu tentang produk atau layanan perusahaan, yang dibagikan melalui  platform  online.  Demikian  pula,  persepsi  merek  juga  memainkan  peran  yang  bermakna dan menguntungkan dalam membentuk niat beli.
Elektronik Word  of  Mouth dicirikan  sebagai  mencakup  berbagai  jenis  atau  campuran reaksi, dukungan, atau ekspresi yang menguntungkan, tidak menguntungkan, atau tidak memihak mengenai  perusahaan,  label,  komoditas,  atau  penawaran  yang  didiskusikan  atau  didistribusikan oleh  pelanggan  melalui  platform digital  atau  elektronik.  Keterkaitan  yang  menghubungkan  iklan dan  keingintahuan  pembelian  konsumen  menjadi  jelas  dengan  cara  info  disebarluaskan  lewat Word of Mouth bisa berakibat keingintahuan dan pilihan pembelian pembeli. Electronic Word of Mouth  (eWOM)  menolong  pelanggan  dalam  mengungkapkan  pandangan  dan  pendapat  mereka tentang  produk  perusahaan  dapat  merangsang  keterlibatan  mereka,  mendorong  partisipasi  aktif, dan akhirnya memiliki dampak pada keputusan pembelian mereka sendiri serta orang lain.
Word  of  Mouth mengacu  pada  transmisi  informasi  oleh  orang-orang  yang  secara  pribadi telah mencoba suatu produk, kemudian menyampaikan pertemuan langsung mereka kepada orang lain  untuk  mempengaruhi  mereka.  Pendekatan  ini,  yang  merupakan  bagian  dari  pemasaran  yang hemat  biaya,  melibatkan  bisnis  yang  meningkatkan  kualitas  produk  atau  layanan  mereka, memungkinkan  konsumen  yang  puas  untuk  mengadvokasinya  di  antara  rekan-rekan  mereka. Menurut  Hennig-Thurau, Word  of  Mouth (WOM)  menunjukkan  sentimen  yang  beruntung  atau tidak  beruntung  mengenai  barang  atau  layanan  tertentu  yang  berasal  dari  konsumen,  mantan pelanggan, atau pembeli potensial.
Saat  ini, Electric  Word  of  Mouth mendapatkan  daya  tarik  di  kalangan  pengusaha  dan diantisipasi  untuk  merangsang  pelanggan  yang  telah  merasakan  produk  atau  layanan  pengusaha untuk  mengungkapkan  umpan  balik  yang  menguntungkan  di  jaringan  media  sosial  atau  pasar digital.  Efektivitas  Electronic  Word  of  Mouth  bergantung  pada  reaksi  baik  atau  tidak  baik  yang dibagikan lewat platform internet.
Melalui  penerapan  taktik  keterlibatan  di  saluran  media  sosial  yang  dikombinasikan dengan rujukan antarpribadi, berpotensi meningkatkan keingintahuan konsumen untuk melakukan transaksi. Lonjakan daya tarik konsumen ini  dapat dicapai dengan memberi tahu mereka tentang persyaratan  yang  berlaku  dan  dampak  elemen  luar.  Di  antara  faktor-faktor  eksternal  ini,  upaya pemasaran  memainkan  peran  penting  dalam  memfasilitasi  komunikasi  yang  efisien  antara perusahaan  dan  audiens  yang  dituju.  Dorongan  konsumen  memainkan  peran  penting  dalam
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
memperkuat  tekad  batin,  sehingga  memotivasi  konsumen  untuk  terlibat  dalam  aktivitas pembelian.
Brand  Image juga  memainkan  peran  penting  dalam  memulai  usaha  pemasaran. Brand image merangkum  semua  pesan  terjadi  dalam  pemikiran  individu  terhadap  suatu  intansi.  Ini mencakup  identitas,  struktur,  warisan,  nilai,  perspektif,  dan  kesan  perusahaan  yang  disampaikan melalui  obrolan  yang  dilaksanakan  pada  semua  anggota  tim  terlibat  dengan  pelanggan.  Merek yang  berhubungan  dengan  sejauh  mana  pembeli  mempersepsikan  menjadi  kategori  merek, sedangkan  identitas  merek  menandakan  bagaimana  perusahaan  memperkenalkan  citra  merek perusahaan tersebut ke pasar dan membentuk persepsi konsumen yang diinginkan terhadap merek tersebut.  Korelasi  antara  citra  merek  dan  kecenderungan  pembelian  konsumen,  menegaskan bahwa  branding  yang  mahir  memiliki  dampak  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan  dengan mendorong kepuasan pelanggan dan menambah minat konsumen dalam mengadopsi produk atau layanan  tertentu.  Kepentingan  ini  berkaitan  dengan  pembeli  yang  cenderung  berbelanja  produk atau jasa.

## TINJAUAN LITERATUR
Electronic Word Of Mouth (E-WOM)
Electronic word of mouth (eWOM) berkaitan pada tindakan konsumen berbagi perspektif mereka  tentang  suatu  produk,  yang  dapat  disampaikan  melalui  posting,  komentar,  atau  evaluasi pada berbagai saluran online seperti blog, papan diskusi, situs ulasan, toko online, buletin digital board,  grup  online,  juga  media  sosial  lain. Electronic  Word  of  Mouth (eWOM)  meliputi  cara pandang  mengenai  suatu  barangg  atau  jasa  berasal  dari  individu  yang  berbeda  latar  belakang sosialnya. Penilaian tersebut dibuat secara anonim dan diposting di platform e-niaga oleh pembeli sebelumnya atau saat ini. Penilaian ini dapat diakses oleh sejumlah besar pengguna media sosial.
Electronic  Word  of  Mouth (eWOM)  Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM)  cenderung terhadap  pendapat  yang  disukai  ataupun  tidak  disukai,  dibagikan  oleh  konsmen  tersembunyi, konsumen  saat  ini,  ataupun  individu  yang  telah  membeli  produk  atau  layanan  dari  suatu perusahaan.  Penjelasan  ini  diposting  di  platform  online  dan  dapat  diakses  oleh  khalayak  luas. Sementara itu, Electronic word of mouth (eWOM) adalah suatu konsep yang menunjukkan bahwa komunikasi  tradisional  dari  mulut  ke  mulut  telah  berubah  secara  signifikan  akibat  dampak jaringan  internet  dan  platform  media  sosial.  Transformasi  ini  menggeser  modus  interaksi  tatap muka  dalam  komunikasi  word-of-mouth  membuat  proses  komunikasi  yang  difasilitasi  oleh perangkat komputer dan jaringan internet.
Kesimpulan  yang  bisa  diambil  melalui  pendapat  para  peneliti  sebelumnya  adalah elektronik  word  of  mouth  (eWOM)  adalah  jenis  komunikasi  yang  menyebar  mengenai  barang
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
atau  layanan  melalui  ulasan  atau  tinjauan  menggunakan  teknologi  komputer,  terutama  di  media sosial di internet, dan dapat diakses oleh banyak pemakai media sosial.
Sebanyak 8 dimensi  yang bisa berpengaruh pada electronic  word of mouth , menjelaskan bahwa platform support, expressing unfavorable emotions, caring for others, extroversion/positive  self-improvement, social advantages, financial rewards, contributing to the organization, seeking guidance.

## Brand Image
Brand  image menandakan  kebaikan  dalam  persaingan  berbeda  yang  memainkan  peran penting  dalam  menghasilkan  dan  meningkatkan  nilai  melalui  atribut  unik  yang  terkait  dengan merek.  Keunggulan  ini  berfungsi  sebagai  pendorong  motivasi  konsumen  untuk  membeli, penciptaan  pengalaman  dan  emosi  konsumen,  dan  kontribusi  yang  bermakna  pada  nilai keseluruhan  instansi.  Sebaliknya,  menurut  Peneliti  lain brand  image mencakup  impresi  dan kepercayaan sehingga diproyeksikan oleh pembeli, yang kemudian tercetak pada pikiran mereka. Akibatnya, dapat disimpulkan dari sudut pandang para ahli  yaitu brand image adalah tujuan dari ide  dan  opini  yang  terbentuk  pada  pemikiran  pembeli  dan  terukir  dalam  ingatan,  sehingga membentuk nilai dan membangun landasan untuk niat membeli.
Ada  3  jenis  indikator  dari  citra  merek  berhubungan  dengan brand  association mengacu pada  kekuatan,  ketidakberpihakanan,  dan  keunikan  hubungan  dengan  merek.  Ini  mencerminkan seberapa kuat, seberapa positif, dan seberapa unik koneksi yang terbentuk dengan merek itu.

## Purchase Intention
Minat  beli  mengacu  pada  kecenderungan  konsumen  untuk  memperoleh  produk  atau layanan,  yang  muncul  dari  pengalaman  mereka  sebelumnya  dengan  barang  tersebut.  Minat  beli mencakup  unsur  emosional  dan  sentimen  pribadi  saat  melakukan  pembelian.  Sepanjang perjalanan  pembelian,  minat  ini  membangkitkan  motivasi  dan  desakan  hebat  terhadap  pembeli untuk memuaskan keinginan mereka tersebut.
Ketertarikan  menandakan  cara  konsumen  mengekspresikan  sentimen  dan  perspektif mereka  terhadap  suatu  produk,  meliputi  kepercayaan  mereka  terhadap  merek  dan  penilaian mereka  terhadap  atribut  merek  tersebut.  Kedua  faktor  ini  secara  kolektif  membentuk  sikap  dan kecenderungan  mereka  untuk  melakukan  pembelian.  Minat  beli  mencerminkan  kecenderungan konsumen  untuk  membeli  suatu  produk  di  masa  depan.  Berbagai  faktor  penentu  berkontribusi dalam mempengaruhi niat beli. Singkatnya, menarik wawasan dari berbagai sumber, niat beli bisa dijelaskan  pada  kecenderungan  juga  pandangan  pembeli  pada  produk  ataupun  layanan  tertentu, berasal dari pengalaman dan penilaian mereka terhadap informasi yang terkait dengan penawaran.
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
Indikator  utama  niat  beli,  meliputi  minat  eksplorasi,  minat  preferensial,  minat  transaksional,  dan minat rujukan.

## Customer Satisfaction
Fokus  utama  bagi  segala  kegiatan  bisnis  adalah  mencapai  Kepuasan  Pelanggan  atau customer  satisfaction .  Keberhasilan  perusahaan  bergantung  pada  tingkat  kepuasan  konsumen yang  menjadi  pilar  utamanya.  Oleh  karena  itu,  bertujuan  untuk  memenuhi  kepuasan  pelanggan, bisnis  perlu  secara  akurat  mengenali  perubahan  yang  terus  berkembang  dalam  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan.  Ketika  produsen  berhasil  membuat  penawaran  yang  selaras  dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan, hasilnya adalah rasa kepuasan di antara pelanggan.  Menurut Philip  Kotler  yang  diungkapkan  dalam,  pelanggan  mengalami  berbagai  tingkat  kepuasan.  Untuk memperjelas,  ketika  kinerja  perusahaan  tidak  mengabulkan  sesuai  keinginan  konsumen, konsumen  mungkin  sangat  kecewa.  Namun,  apabila  pekerjaan  perusahaan  sejalan  keinginan konsumen, konsumen merasa senang. Akan tetapi, ketika kinerja perusahaan melampaui harapan pelanggan,  hal  itu  dapat  mengakibatkan  peningkatan  tingkat  kepuasan,  membangkitkan kegembiraan atau bahkan kebahagiaan.
Istilah  "kepuasan"  dari  bahasa  Latin,  khususnya  dari  "satis",  artinya  puas  ataupun  dapat diterima,  juga  "facio",  yang  artinya  tindakan  mencapai  ataupun  mencipta.  Wilton  mengatakan bahwa  cukup  maupun  tidaknya  rasa  puas  konsumen  adalah  reaksi  pada  perbedaan  perasaan konsumen  pada  keinginan  pertama  konsumen  sebelum  membeli  juga  kinerja  bagus  dari  barang atau  jasa  sesudah  digunakan.  Berdasarkan  perspektif  peneliti  tersebut,  bisa  diberi  kesimpulan bahwa  puasnya  konsumen  melibatkan  ujian  individu  terhadap  unsur-unsur  tertentu,  termasuk perbedaan  antara  keadaan  nyata  dan  harapan.  Ketika  produk  atau  layanan  perusahaan  sejalan dengan  keinginan  konsumen,  konsumen  bisa  mengalami  kepuasan.  Namun,  apabila  barang  atau jasa tidak memenuhi keinginan pelanggan, pelanggan merasa ketidakpuasan.

## KERANGKA PENELITIAN
Dari  rumusan  masalah  dan  landasan  teori  diatas  bisa  dikatakan  bahwa  terdapat  pengaruh variabel bebas e-word of mouth dan brand image serta purchase intention sebagai variabel terikat sedangkan customer satisfaction sebagai variabel intervening:
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
Gambar 2.1

## Kerangka Penelitian

## HIPOTESIS
Berikut merupakan hipotesis pada penelitian yang dilakukan :
1. H1  :  Diduga e-word  of  mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction
2. H2  :  Diduga brand  image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction
3. H3  :  Diduga e-word  of  mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap purchase intention
4. H4 : Diduga brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase intention 5. H5  :  Diduga customer  satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap purchase intention
6. H6  :  Diduga e-word  of  mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap purchase intention melalui customer satisfaction
7. H7 : Diduga brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase intention melalui customer satisfaction

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  dipakai  pada  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif  pendekatannya  yaitu deskriptif,  metode  kuantitatif  merupakan  pendekatan    berakar  terhadap  filsafat  positivisme, dipakai dalam menyelidiki sekelompok tertentu dalam populasi, dimana teknik pemilihan sampel
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
biasanya  dilaksanakan  secara  bebas. 2 Proses  dalam  mengumpulkan  data  melibatkan  penggunaan instrumen  penelitian,  dan  analisis  data  dilakukan  secara  kuantitatif  atau  statistik  dalam  menguji hipotesis  yang  telah  diajukan.  Populasi  yang  dijadikan  fokus  yaitu  semua  pembeli food  and beverage di Kota Pekanbaru. Mengingat jumlah populasi yang tak pasti, sampel penelitian akan ditentukan  melalui  metode  yang  sesuai  untuk  memastikan  representasi  yang  tepat . 3 Mengenai pendekatan  yang  dipakai,  teknik  non-probabilistik  digunakan.  Sampel  non-probabilistik memerlukan  pemilihan  sampel  tanpa  memastikan  peluang  yang  tidak  berbeda  untuk  masing- masing elemen ataupun individu pada populasi untuk dimasukkan. Selain itu, purposive sampling adalah  metode  yang  dipakai  untuk  metode  pengambilan  sampel,  melibatkan  pemilihan  yang disengaja  berdasarkan  kriteria  dan  pertimbangan  tertentu. 4 Kriteria  yang  diterapkan  adalah pelanggan di sektor Food and Beverage di Pekanbaru yang melakukan pembelian lebih dari dua kali.  Karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini  dipaparkan  secara  umum,  mencakup  variabel umur, jenis kelamin, profesi serta minat. Sejumlah 100 orang menjadi partisipan dalam studi ini.
Pengujian  asumsi  penelitian  dilaksanakan  menggunakan  pendekatan Structural  Equation Model (SEM)  yang  memakai  metode Partial  Least  Square (PLS).  PLS  yaitu  model  SEM  yang didasarkan  pada  komponen  ataupun  variasi.  SEM,  suatu  cabang  dalam  statistik,  bertujuan  untuk menguji  hubungan  yang  kompleks  dan  sulit  diukur  secara  simultan.  Pendekatan Structural Equation Model (SEM) pada dasar Partial Least Square (PLS) adalah cara dari  SEM tradisional untuk  berfokus  pada  kovarian,  menggeser  fokusnya  ke  variasi.  Pendekatan  SEM  berbasis kovarian  umumnya  digunakan  untuk  menguji  teori  kausalitas,  Sebaliknya  PLS  cenderung berorientasi  pada  model  prediktif.  Perbedaan  mendasar  antara  pendekatan  kovarian  dan pendekatan  komponen  (PLS)  terletak  pada  penggunaan  SEM  untuk  pengujian  teori  atau mengembangkan  model  prediksi.  Dalam  penelitian  ini,  analisis  jalur  akan  dilakukan  memakai pendekatan Structural Equation Model (SEM) Partial Least Square (PLS), dibantu oleh software Smart PLS 3.3.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian Outer Model (Model Pengukuran)
Kerangka  kajian  tersebut  diuji  melalui  penggunaan  teknik Partial  Least  Squares (PLS), difasilitasi dibantu software pertimbangan Smart PLS 3.0. PLS adalah suatu pendekatan alternatif terhadap Structural  Equation  Modeling (SEM)  digunakan  dalam  menangani  tantangan  dalam menganalisis  kaitan  diantara  variabel  yang  begitu  rumit  ketika  terbatas  oleh  kadar  sampel  data
2 Sugiyono, Metode  Penelitian  &  Pengembangan  (Research  and  Developtment (Bandung: Alfabeta, 2019).
3 Sugiyono.
4 Sugiyono.
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
yang  kecil  (sekitar  75-100  sampel).  PLS  didasarkan  pada  asumsi  non-parametrik,  yang  berarti bahwa  analisis  ini  tidak  bergantung  pada  distribusi  khusus  dari  data. Output hasil  pengolah  uji validitas menggunakan Smart PLS 3.0 loading factor di diagram path algorithm yang memberikan hasil sebagai berikut:

## Gambar 4. 1

## Diagram Path Algorithm
Sumber: Hasil Olahan Data Smart PLS 3.0, 2023
Hasil Uji Covergent Validity
Tabel 4.9 Loading Factor Brand Image (X2) Customer Satisfaction (Z) Purchase Interntion (Y) Word of Mouth (X1) X1.1 0,800 X1.2 0,767 X1.3 0,884 X1.4 0,889 X1.5 0,795 X1.6 0,855 X1.7 0,811 X2.1 0,812
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
X2.2 0,786 X2.3 0,861 X2.4 0,805 X2.5 0,825 X2.6 0,821 X2.7 0,821 Y.1 0,862 Y.2 0,886 Y.3 0,884 Y.4 0,832 Y.5 0,862 Y.6 0,835 Y.7 0,921 Z.1 0,829 Z.2 0,866 Z.3 0,827 Z.4 0,918 Z.5 0,847 Z.6 0,846 Z.7 0,864
Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Data  yang  disajikan  dalam  tabel  jelas  menjelaskan  tentang  masing-masing  indikator variabel  penelitian  mempunyai  nilai  outer  loading  melebihi  0,60.  Hal  ini  mengarah  pada kesimpulan  logis  bahwa  pernyataan  tersebut  memang  layak  dan  valid  untuk  tujuan  penelitian, sehingga memungkinkan pemanfaatannya untuk analisis yang lebih mendalam.

## Hasil Uji Discriminant Validity

## Tabel 4.10
Cross Loading Brand Image (X2) Customer Satisfaction (Z) Purchase Intention (Y) Word of Mouth (X1) X1.1 0,732 0,718 0,721 0,800 X1.2 0,700 0,638 0,703 0,767 X1.3 0,773 0,734 0,776 0,884 X1.4 0,772 0,660 0,756 0,889 X1.5 0,701 0,652 0,668 0,795 X1.6 0,713 0,762 0,750 0,855 X1.7 0,721 0,758 0,724 0,811 X2.1 0,812 0,695 0,706 0,724
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
November - Desember 2023
X2.2 0,786 0,643 0,673 0,678 X2.3 0,861 0,726 0,755 0,738 X2.4 0,805 0,635 0,691 0,693 X2.5 0,825 0,663 0,793 0,709 X2.6 0,821 0,757 0,795 0,738 X2.7 0,821 0,713 0,776 0,763 Y.1 0,834 0,774 0,862 0,777 Y.2 0,780 0,815 0,886 0,800 Y.3 0,785 0,739 0,884 0,729 Y.4 0,730 0,671 0,832 0,704 Y.5 0,792 0,711 0,862 0,772 Y.6 0,746 0,770 0,835 0,750 Y.7 0,846 0,769 0,921 0,808 Z.1 0,726 0,829 0,772 0,748 Z.2 0,709 0,866 0,758 0,694 Z.3 0,759 0,827 0,726 0,741 Z.4 0,781 0,918 0,802 0,797 Z.5 0,680 0,847 0,690 0,682 Z.6 0,703 0,846 0,716 0,695 Z.7 0,704 0,864 0,710 0,729
Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Data  pada  tabel  diatas  menjelaskan,  seperti  ditunjukkan  oleh  hasil  cross  loading  yang digambarkan pada tabel 4.6, nilai korelasi antara konstruk dan indikator yang sesuai melebihi nilai korelasi dengan konstruk alternatif. Ini menunjukkan bahwa semua konstruksi atau variabel yang mendasari menunjukkan validitas diskriminan yang efektif dalam pengembangan atribut masing- masing.
Hasil Uji Average Variance Extrated (AVE)
Tabel 4.11
Hasil Average Variant Extracted (AVE)
Average Variance Extracted (AVE) Brand Image (X2) 0,671 Costumer Satisfaction (Z) 0,735 Purchase Intention (Y) 0,756 Word of Mouth (X1) 0,689 Sumber : Data Primer Diolah, 2023
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
Pada  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  data  menggambarkan  bahwa  setiap  variabel  yang disebutkan  mencukupi  persyaratan  dasar  yang  kuat.  Bisa  dilihat  dari  nilai  Average  Variance Extracted  (AVE)  yang  melebihi  ambang  batas  yang  disarankan  yaitu  0,50.  Akibatnya,  dapat ditegaskan bahwa setiap variabel menunjukkan validitas diskriminan yang efektif.
Hasil Uji Reliabilitas atau Reliability Construct
Tabel 4.12
Hasil Composite Reliability Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Keputusan Brand Image (X2) 0,918 0,919 0,934 Reliabel Costumer Satisfaction (Z) 0,940 0,941 0,951 Reliabel Purchase Intention (Y) 0,946 0,947 0,956 Reliabel Word of Mouth (X1) 0,924 0,925 0,939 Reliabel
Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Pada tabel diatas menunjukkan bahwa data menggambarkan reliabilitas komposit dan alfa Cronbach melebihi ambang batas 0,75. Ini menyiratkan bahwa konstruk menunjukkan keandalan yang  kuat  dan  memenuhi  standar  minimum  yang  disyaratkan.  Selain  itu,  jika  dilihat  dari  skor reliabilitas  komposit  mendekati  angka  satu  (1),  hal  ini  menandakan  bahwa  kuesioner  yang digunakan  menunjukkan  reliabilitas  yang  kuat,  dengan  koefisien  berkisar  antara  0,9  hingga  1,0. Ini  menggarisbawahi  koefisien  reliabilitas  yang  tinggi  dari  semua  variabel  yang  digunakan. Selanjutnya,  nilai  rho_A  yang  melebihi  0,7  menunjukkan  bahwa  keempat  variabel  laten  secara memuaskan  memenuhi  kriteria  yang  telah  ditentukan,  menegaskan  keandalan  variabel  laten tersebut sebagai instrumen penilaian.
Pengujian Inner Model (Model Struktural)
Hasil Uji Analisis Variant (R 2 ) atau R Square
Analisis Variant (R 2 )  adalah  memahami  tinggi  nya  akibat  variabel  independen  pada variabel dependen, nilai dari koefisien determinasi bisa dilihat  pada tabel 4.13 :
Tabel 4.13
Hasil Uji R Square R Square R Square Adjusted Brand Image (X2) 0,776 0,774 Customer Satisfaction (Z) 0,763 0,758 Purchase Intention (Y) 0,867 0,862 Sumber : Data Primer Diolah, 2023
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
Tabel diatas memperlihatkan, terlihat bahwa nilai R-square yang berkaitan dengan faktor niat  beli  yaitu  0,867.  Nilai  ini  menandakan  tingginya  akibat  variabel e-word  of  mouth,  brand image ,  dan customer  satisfaction pada  tingginya  ketertarikan  86,7%.  Varians  13,3%  sisanya dikaitkan  dengan  faktor-faktor  di  luar  ruang  lingkup  penelitian  ini.  Begitu  pula  dengan  nilai  R- square  yang  berhubungan  dengan  faktor  ketertarikan  konsumen  sebesar  0,763.  Ini  menunjukkan bahwa  76,3%  variabilitas  kepuasan  pelanggan  dapat  dikaitkan  dengan  variabel  e-word  of mouth dan  brand  image,  dan  kelebihnya  23,7%  berpengaruh  pada  faktor  eksternal  lain  bukan dipertimbangkan dalam penelitian tersebut.

## Hasil Uji Hipotesis
Tabel 4.14
Hasil Uji Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Brand Image (X2) -> Customer Satisfaction (Z) 0,434 0,444 0,152 2,854 0,005 Brand Image (X2) -> Purchase Intention (Y) 0,485 0,461 0,122 3,987 0,000 Customer Satisfaction (Z) -> Purchase Intention (Y) 0,253 0,276 0,126 1,997 0,046 E-Word of Mouth (X1) -> Brand Image (X2) 0,881 0,877 0,035 25,427 0,000 E-Word of Mouth (X1) -> Customer Satisfaction (Z) 0,467 0,456 0,134 3,486 0,001 E-Word of Mouth (X1) -> Purchase Intention (Y) 0,237 0,238 0,108 2,197 0,028
Sumber : Data Primer Diolah, 2023
Kesimpulan dari hipotesis pada penelitian ini :
1. Pengaruh E-Word of Mouth (X 1 ) terhadap Customer Satisfaction (Z)
Data  disajikan  pada  Tabel  4.14  memperlihatkan  nilai  sampel  awal  adalah  0,467, disertai dengan t-statistik melebihi 1,66, atau (3,486 > t-tabel 1,66), dan nilai p di bawah tingkat signifikansi  alpha  (0,001  <  0,05).  Maka  hipotesis  nol  (H0)  ditolak  dan  terima  hipotesis alternatif  (Ha).  Hasil  ini  memperlihatkan  bahwa  ada  pengaruh  signifikan  dari e-word  of mouth pada customer satisfaction .
2. Pengaruh Brand Image (X 2 ) terhadap Customer Satisfaction (Z)
Data  disajikan  pada  Tabel  4.14  memperlihatkan  nilai  sampel  awal  adalah  0,434, disertai dengan t-statistik melebihi 1,66, yaitu (2,854 > t-tabel 1,66). Selain itu, nilai-p berada di bawah tingkat signifikansi alpha, dilambangkan sebagai (0,005 <0,05). Sehingga hipotesis
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
nol (H0) ditolak dan terima hipotesis alternatif (Ha). Hasil ini memperlihatkan bahwa ada akibat signifikan dari brand image terhadap customer satisfaction .
3. Pengaruh E-Word of Mouth (X 1 ) terhadap Purchase Intention (Y)
Data  tertera  pada  Tabel  4.14  memperlihatkan    nilai  sampel  awal  adalah  0,237.  Nilai  ini sesuai dengan t-statistik lebih tinggi daripada 1,66, khususnya (2,197 > t-tabel 1,66), dan juga  memiliki  p-nilai  di  bawah  tingkat  signifikansi  alpha  (0,028  <  0,05).  Sehingga hipotesis  nol  (H0)  ditolak  dan  terima  hipotesis  alternatif  (Ha).  Hasil  ini  menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan dari e-word of mouth terhadap purchase intention.
4. Pengaruh Brand Image (X 2 ) terhadap Purchase Intention (Y)
Data  yang  disajikan  pada  Tabel  4.14  menunjukkan  nilai  sampel  awal  adalah  0,485.  T- statistik  yang  sesuai  adalah  di  atas  1,66,  khususnya  (3,987  >  t-tabel  1,66),  dan  nilai  p terkait kurang dari tingkat signifikansi yang sebelumnya sudah dipilih yaitu 0,05 (0,000 < 0,05).  Sehingga  hipotesis  nol  (H0)  ditolak  dan  terima  hipotesis  alternatif  (Ha).  Hasil  ini memperlihatkan  terdapat  pengaruh  signifikan  dari Brand  Image terhadap purchase intention.
5. Pengaruh Customer Satisfaction (Z) terhadap Purchase Intention (Y)
Data  yang  disajikan  pada  Tabel  4.14  menunjukkan  nilai  sampel  awal  adalah  0,253, disertai dengan t-statistik melebihi 1,66, yaitu (1,997 > t-tabel 1,66), dan nilai p di bawah tingkat  signifikansi  alpha,  dilambangkan  sebagai  (0,046  <  0,05).  Sehingga  hipotesis  nol (H0)  ditolak  dan  terima  hipotesis  alternatif  (Ha).  Hasil  ini  memperlihatkan  terdapat pengaruh signifikan dari customer satisfaction terhadap purchase intention.

## Tabel 4.15
Inderect Effect Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Brand Image (X2) ->
Customer Satisfaction (Z) -> Purchase Intention (Y) 0,109 0,134 0,097 1,125 0,261
E-Word of Mouth (X1) -> Customer Satisfaction (Z) -> Purchase Intention (Y) 0,118 0,116 0,045 2,598 0,010
Sumber : Data Primer Diolah, 2023
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
Disimpulkan hipotesis berdasarkan tabel diatas :
1. Pengaruh E-Word  of  Mouth terhadap Purchase  Intention Melalui Customer  Satisfaction Sebagai Variabel Intervening
Data yang disajikan pada Tabel 4.15 menunjukkan bahwa nilai sampel awal adalah 0,118, disertai dengan t-statistik melebihi 1,66 (khususnya, 2,598 > t-tabel 1,66). Selain itu, nilai p  terkait  kurang  dari  nilai  alfa  yang  telah  ditentukan  sebelumnya  (0,010  <  0,05). Akibatnya,  hipotesis  nol  (H0)  dibatalkan,  yang  mengarah  ke  penerimaan  hipotesis alternatif  (Ha).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpotensi menjadi mediator antara dampak e-word of mouth terhadap purchase intention .
2. Pengaruh Brand  Image terhadap Purchase  Intention Melalui Customer  Satisfaction Sebagai Variabel Intervening
Data  yang  disajikan  pada  Tabel  4.15  memperlihatkan    nilai  sampel  awal  adalah  0,109, menunjukkan  nilai  t-statistik  lebih  rendah  dari  1,66  (khususnya,  1,125  <  t-tabel  1,66). Selanjutnya,  p-value  melebihi  ambang  alpha  (0,261  >  0,05),  yang  mengarah  ke penerimaan  hipotesis  nol  (H0)  dan  penolakan  hipotesis  alternatif  (Ha).    Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpotensi  menjadi  mediator  antara  dampak brand image terhadap purchase intention.

## Tabel 4.18
Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Pernyataan Nilai Probability Taraf Signifikasi Hasil H1 Diduga E - Word of Mouth berpengaruh terhadap Customer  Satisfaction pada Food  and  Beverage (FNB)  di  Kota Pekanbaru 0.001 0.05 Diterima H2 Diduga Brand  Image berpengaruh
terhadap Customer  Satisfaction pada Food  and  Beverage (FNB)  di  Kota Pekanbaru 0.005 0.05 Diterima H3 Diduga E-Word of Mouth berpengaruh
terhadap Purchase  Intention pada Food  and  Beverage (FNB)  di  Kota Pekanbaru 0.028 0.05 Diterima H4 Diduga Brand  Image berpengaruh
terhadap Purchase  Intention pada Food  and  Beverage (FNB)  di  Kota Pekanbaru 0.000 0.05 Diterima H5 Diduga Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Purchase Intention pada Food  and  Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru 0.046 0.05 Diterima
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
H6
Diduga Word  of  Mouth berpengaruh
terhadap Purchase  Intention melalui Customer  Satisfaction pada Food  and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru 0.010 0.05 Diterima H7 Diduga Brand Image tidak berpengaruh terhadap Purchase Intention melalui Customer Satisfaction pada Food  and  Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru 0.261 0.05 Ditolak
Sumber: Data olahan, 2023

## Pembahasan
Dari hasil penelitian yang sudah dilaksanakan, sehinga peneliti bisa mengimplementasikan beberaa hal diantaranya:
1. Pengaruh E-Word of Mouth Terhadap Customer Satisfaction
Adanya akibat antara e-word of mouth pada customer satisfaction di Food and Beverage (FNB)  di  Kota  Pekanbaru.  Dimana  terlihat  nilai  original  sample  sebanyak  0.467 dengan nilai  t-statistik  lebih  tinggi  dari  1.66  atau  (3.486  >  t-tabel  1.66)  dan  nilai  p-value  lebih kecil  dari  alpha  (0.001  <  0.05)  sehingga  bisa  didapatkan  H 0 ditolak  H a diterima.
Electronic  Word  of  Mouth (eWOM)  merupakan  bentuk  komunikasi  pemasaran  yang berisi tentang pernyataan positif atau negatif yang dilakukan konsumen potensial maupun mantan  konsumen  tentang  suatu  produk  yang  tersedia  bagi  orang  banyak  melalui  media sosial  internet.  Secara  keseluruhan,  dalam  industri Food  and  Beverage , Word  of  Mouth dapat  berperan  penting  dalam  membentuk  persepsi  pelanggan,  memengaruhi  keputusan pembelian,  membangun  loyalitas,  dan  bahkan  memberikan  umpan  balik  yang  berharga. 5 Oleh karena itu, bisnis dalam industri ini harus sangat memperhatikan pengelolaan Word of  Mouth dan  berusaha  untuk  memberikan  pengalaman  yang  memuaskan  kepada pelanggan  agar  mereka  merasa  senang  merekomendasikan  bisnis  tersebut  kepada  orang lain.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Azzahra  &  MH Nainggolan  yang  mana  hasil  penelitiannya  ialah word  of  mouth berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer satisfaction. 6
5 Dewi  Tantriana  dan  Widiartanto,  “Pengaruh  Aksesibilitas,  Experiential  Marketing,  dan Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM)  terhadap  Keputusan  Berkunjung  Kembali  melalui  Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening,” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 8, no. 3 (2019).
6 Annisa Azzahra dan Bonifasius Mh Nainggolan, “Pengaruh Media Sosial, E-wom, Citra Merek, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di R Hotel Rancamaya,” SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi 1,
no. 3 (26
Agustus 2022),
https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.288.
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
2. Pengaruh Brand Image Terhadap Customer Satisfaction
Terdapat pengaruh brand image terhadap customer satisfaction pada Food and Beverage (FNB)  di  Kota  Pekanbaru.  Dimana  terlihat  nilai  original  sample  sebesar  0.434  dengan nilai t-statistik lebih besar dari 1.66 atau (2.854 < t-tabel 1.66) dengan nilai p-value lebih kecil  dari  alpha  (0.005  >  0,05)  maka  dapat  diperoleh  H 0 ditolak  H a diterima.  Menurut (Irawati  Cindy,  2020) Brand    image adalah    persepsi    pelanggan    akan    sebuah    merek; baik ketika  konsumen  memikirkan  dan merasakan  merek  tersebut yang  dapat  menjadi sebuah  modal  tak  berwujud  karena  dapat  membantu  menambah  keunggulan  kompetitif perusahaan  di  pasar. Brand  image yang  baik  dapat  meningkatkan customer  satisfaction dengan membantu menciptakan pengalaman yang positif, meningkatkan kepercayaan, dan membangun loyalitas pelanggan. Sebaliknya, brand image yang negatif atau lemah dapat mengurangi  kepuasan  pelanggan  dan  bahkan  menyebabkan  pelanggan  beralih  ke  merek lain. Oleh karena itu, manajemen brand yang efektif dan memastikan bahwa brand image terjaga dengan baik sangat penting dalam industri food and beverage .
Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Novita Putri dan Happy Darmawan  yang  mana  hasil  penelitiannya  ialah brand  image berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer satisfaction . 7

## 3. Pengaruh E-Word of Mouth Terhadap Purchase Intention
Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan e-word  of  mouth terhadap purchase  intention pada Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru. Dimana terlihat nilai original sample sebesar  0.237  dengan  nilai  t-statistik  lebih  besar  dari  1.66  atau  (2.197  >  t-tabel  1.66) dengan nilai p-value lebih kecil dari alpha (0.028 < 0.05) maka dapat diperoleh H 0 ditolak H a diterima.  Menurut  Valentino  Pentury  dkk. Electronic  word  of  mouth atau  e-WOM adalah  sebuаh  pernyаtааn  pоsitif  mаupun  negаtif  yаng  terbentuk  dаri  аdаnyа  оpini  pаrа kоnsumen,  bаik  pаrа  cаlоn  mаupun  mаntаn  kоnsumen  dаri  sebuаh  prоduk  yаng  dаpаt diаkses  оleh  khаlаyаk  luаs  melalui  media  internet. 8 Kоnsumen  dаpаt  mempоsting pendаpаt, berkоmentаr dаn memberi  ulаsаn pаdа blоg, fоrum diskusi, situs review, situs ritel, newsgrоup dаn  mediа  sоsiаl  аtаu  jejаring  sоsiаl. Word  of  mouth (WoM)  atau rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  memainkan  peran  yang  sangat  penting  dalam memengaruhi purchase intention (niat pembelian) dalam industri makanan dan minuman.
7 Fani  Novita  Putri  dan  Happy  Darmawan,  “Pengaruh  Brand  Awareness,  Perceived  Value,  Dan Brand  Image  Terhadap  Customer  Satisfaction,” Jurnal  Manajerial  Dan  Kewirausahaan 1,  no.  4  (2019), https://doi.org/10.24912/jmk.v1i4.6563.
8 Lourino  Valentino  Pentury,  Monica  Sugianto,  dan  Marcus  Remiasa,  “Pengaruh  e-WOM Terhadap  Brand  Image  dan  Purchase  Intention  pada  Hotel  Bintang  Tiga  di  Bali,” Jurnal  Manajemen Perhotelan 5, no. 1 (22 Agustus 2019), https://doi.org/10.9744/jmp.5.1.26-35.
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
Ini  karena  konsumen  sering  kali  mengandalkan  ulasan,  rekomendasi,  dan  pengalaman orang  lain  sebelum  mereka  memutuskan  untuk  membeli  produk  atau  mengunjungi restoran atau kedai makanan dan minuman tertentu. Jadi, hubungan antara word of mouth dan  purchase  intention  dalam  industri  makanan  dan  minuman  sangat  erat.  Rekomendasi dan  ulasan  dari  orang  lain  dapat  menjadi  faktor  penentu  dalam  memengaruhi  konsumen untuk  membeli  produk  atau  mengunjungi  tempat  makan  tertentu.  Oleh  karena  itu,  bisnis dalam  industri  ini  sering  berfokus  pada  membangun  dan  memelihara  reputasi  positif mereka  melalui  pengalaman  pelanggan  yang  memuaskan  dan  dukungan  dari  komunitas konsumen.

## 4. Pengaruh Brand Image Terhadap Purchase Intention
Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan brand  image terhadap purchase  intention pada Food  and  Beverage (FNB)  di  Kota  Pekanbaru.  Dimana  terlihat  nilai  original  sample sebesar  0.485  dengan  nilai  t-statistik  lebih  besar  dari  1.66  atau  (3.987  >  t-tabel  1.66) dengan nilai p-value lebih kecil dari alpha (0.000 < 0.05) maka dapat diperoleh H 0 ditolak H a diterima.  Menurut  Kotler  dan  Keller  pengertian brand  image adalah  cara  masyarakat menganggap  merk  secara  aktual.  Agar brand  image dapat  tertanam  dalam  pikiran konsumen,  pemasar  harus  memperlihatkan  identitas  merk  melalui  saran  komunikasi  dan kontak  merk  yang  tersedia. 9 Brand  image merupakan  persepsi  masyarakat  terhadap perusahaan  atau  produknya.  Citra  dapat  terbentuk  melalui  rangsangan  yang  datang  dari luar    sebagai  suatu  pesan  yang  disebut  informasi  yang  diterima  seseorang. Kepercayaan konsumen  ini  dapat  bervariasi  sesuai  dengan  ciri  yang  sebenarnya  sampai  konsumen suatu  saat  tiba  pada  sikap  preferensi  kea  rah  alternatif  merek  melalui  prosedur  eavaluasi tertentu. Salah satu prosedur yang mempengaruhi evaluasi itu adalah kepercayaan merek atau  yang  lebih  dikenal  dengan brand  image .  Hal  tersebut  bisa  terwujud  karena  citra tersebut  dipersepsikan  secara  homogen  di  setiap  kepala  manusia  atau  sebaliknya  yang mana setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda-beda, sehingga apabila dari persepsi homogeny  tersebut  menghasilkan  sebuah  citra  positif  akan  sangat  menguntungkan perusahaan.
Hasil  penelitian  selaras  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Temaja  dkk.,  yang menunjukan  bahwa brand  image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap purchase intention. 10
9 Kotler dan Amstrong, Marketing Managemen , 15th Edition (Pearson Education Limited, 2017).
10 Gede  Agni  Temaja  dan  Ni  Nyoman  Kerti  Yasa,  “The  Influence  of  Word  of  Mouth  on  Brand Image  and  Purchase  Intention  (A  Study  on  the  Potential  Customers  of  Kakiang  Garden  Cafe  Ubud),” IJBMER 10, no. 1 (2019).
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru

## 5. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Purchase Intention
Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan customer  satisfaction terhadap purchase intention pada Food  and  Beverage (FNB)  di  Kota  Pekanbaru.  Dimana  terlihat  nilai original sample sebesar 0.253 dengan nilai t-statistik lebih besar dari 1.66 atau (1.997 > t- tabel  1.66)  dengan  nilai  p-value  lebih  kecil  dari  alpha  (0.046  <  0.05)  maka  dapat diperoleh  H 0 ditolak  H a diterima.  Menurut  Theodora costumer  satisfaction merupakan respon  emosional  dari  proses  evaluasi  seorang  konsumen  terhadap  produk/jasa perusahaan. Costumer  satisfaction memiliki  hubungan  dengan  ekspektasi  konsumen, sehingga  hal  ini  pun  menyangkut  pada  satisfaction  itu  sendiri.  Dalam  rangka meningkatkan  niat  untuk  membeli,  bisnis Food  and  Beverage dapat  berfokus  pada meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan mereka dengan meningkatkan kualitas produk, layanan,  dan  pengalaman  pelanggan  secara  keseluruhan.  Dengan  memahami  hubungan ini,  bisnis  dapat  mengembangkan  strategi  pemasaran  yang  lebih  efektif  untuk  menjaga dan menarik pelanggan baru. 11
Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh  Chen yang mana hasil penelitiannya  ialah customer  satisfaction berpenngaruh  positif  dan  signifikan  terhadap purchase intention . 12
6. Pengaruh E-Word  of  Mouth Terhadap Purchase  Intention Melalui Customer Satisfaction
Terdapat    pengaruh e-word  of  mouth terhadap purchase  intention melalui customer satisfaction pada Food  and  Beverage (FNB)  di  Kota  Pekanbaru.  Dimana  terlihat  nilai orginal sample sebesar 0.118 dengan nilai t-statistik lebih besar dari 1.66 atau (2.598 > t- tabel  1.66)  dengan  nilai  p-value  lebih  kecil  dari  alpha  (0.010  <  0.05)  maka  dapat diperoleh  H 0 ditolak  H a diterima. Customer  satisfaction ialah  suatu  yang  bersifat  puas atau  tidak  puasnya  seorang  pelanggan  dapat  dilihat  dari  rasa  senang  ataupun  kecewanya seseorang  terhadap  kesan  yang  diberikan  oleh  kinerja  suatu  produk  yang  nyata  sesuai dengan  yang  diharapkan.  Selain  itu  kepuasan  konsumen  secara  sederhana  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  (kinerja  atau  hasil)  yang  dirasakan dibandingkan  dengan  harapannya.  Dalam  konteks  ini, e-word  of  mouth mengacu  pada
11 Angelina  Theodora  Ratna  Primantina  dan  Lyvia  Lyvia,  “Analisis  Pengaruh  Price  Promotion, Consumer  Evaluation,  Satisfaction,  Terhadap  Repeat-Purchase  Intention  (Studi  Konsumen  Starbucks  Di Wilayah Jakarta Dan Tangerang),” Ultima Management : Jurnal Ilmu Manajemen 12, no. 2 (28 Desember 2020), https://doi.org/10.31937/manajemen.v12i2.1875.
12 Clarissa  Chen,  “Pengaruh  Perceived  Quality,  Brand  Attachment  Dan  Customer  Satisfaction Terhadap  Purchase  Intention,” Jurnal  Manajemen  Bisnis  Dan  Kewirausahaan 4,  no.  6  (25  November 2020), https://doi.org/10.24912/jmbk.v4i6.9795.
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
pengaruh  ulasan,  rekomendasi,  dan  komentar  yang  dibagikan  secara online oleh konsumen tentang pengalaman mereka dengan produk atau layanan Food and Beverage . Purchase  intention adalah  niat  atau  keinginan  konsumen  untuk  membeli  produk  atau layanan  dari  industri  tersebut,  sementara customer  satisfaction adalah  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  pengalaman  mereka  dengan  produk  atau  layanan  yang  telah  mereka beli.  Artinya,  pengaruh  EWOM  pada  purchase  intention  dapat  dimediasi  oleh  tingkat kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  ini  selaras  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ginting  yang  mana hasil  penelitiannya  ialah customer  satisfaction dapat  memediasi  antara e-word  of  mouth terhadap purchase intention. 13
7. Tidak  Berpengaruh Brand  Image Terhadap Purchase  Intention Melalui Customer Satisfaction
Belum  ada  akibat  dari brand  image berkenaan  dengan purchase  intention melalui customer  satisfaction pada Food  and  Beverage (FNB)  di  Kota  Pekanbaru.  Dimana  nilai original sample sebanyak 0.109 dengan nilai t-statistik lebih rendah dari 1.66 atau (1.125 <  t-tabel  1.66)  dengan  nilai  p-value  lebih  besar  dari  alpha  (0.261  >  0.05)  sehinga  bisa didapatkan  H 0 diterima  H a ditolak.  Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa customer satisfaction tidak  bisa  berhubungan  pengaruh brand  image berkenaan  dengan purchase intention .  Menurut  Kotler  dan  Amstrong  kepuasan  konsumen  bisa  berarti  rasa  senang maupun  kekecewaan  timbul  sesudah  membedakan  performa  atau  hasil  barang  yang dianggap  dengan  harapan  sesuai  yang  diinginkan.  Konsep  kepuasan  pelanggan  memiliki signifikansi  penting  dalam  bidang  pemasaran  dan  penelitian  konsumen. 14 Alternatif mudah  untuk  memahami  kepuasan  pelanggan  yaitu  dengan  menggambarkannya  sebagai penilaian  terhadap  kejutan  yang  terkait  dengan  pembelian  produk  atau  pengalaman konsumsi.  Secara  esensial,  kepuasan  merupakan  ringkasan  dari  kondisi  psikologis  yang tercipta  pada  saat  emosional  memutari  keinginan  yang  belum  terpenuhi  dikuatkan  oleh rasa  yang  terjadi  pada  konsumen  mengenai  lingkup  konsumsinya. Brand  Image adalah persepsi  dan  pandangan  konsumen  terhadap  merek  suatu  produk  atau  layanan  dalam  hal atributnya, nilai-nilai merek, dan reputasinya. Brand image yang kuat dapat memengaruhi preferensi konsumen dan niat pembelian mereka.
13 Yanti Mayasari Ginting dkk., “Repurchase Intention of E-commerce Customers in Indonesia: An Overview of the Effect of E-service Quality, E-Word of Mouth, Customer Trust, and Customer Satisfaction Mediation,” International Journal of Data and Network Science 7, no. 1 (2023), https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.10.001.
14 Kotler dan Amstrong, Principle of Marketing (Pearson Education Limited, 2018).
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
Hasil  penelitian  terdahulu  dari  Nurhasanah  dkk.,  menjelaskan  bahwa brand  image tidak pengaruh langsung terhadap purchase intention melalui customer satisfaction. 15

## KESIMPULAN
Berikut  merupakan  kesimpulan  dari  semua  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis diantaranya:
1. Adanya  pengaruh  signifikan e-word  of  mouth terhadap customer  satisfaction pada Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru.
2. Adanya pengaruh signifikan brand image terhadap customer satisfaction pada Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru.
3. Adanya pengaruh signifikan e-word of mouth terhadap purchase intention pada Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru.
4. Adanya  pengaruh  signifikan brand  image terhadap purchase  intention pada Food  and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru.
5. Adanya pengaruh signifikan customer satisfaction terhadap purchase intention pada Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru.
6. Customer  Satisfaction dapat  memediasi  pengaruh e-word  of  mouth terhadap purchase intention pada Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru.
7. Customer  Satisfaction tidak  dapat  memediasi  pengaruh brand  image terhadap purchase intention pada Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru.

## DAFTAR PUSTAKA
Azzahra, Annisa, dan Bonifasius Mh Nainggolan. “Pengaruh Media Sosial, E-wom, Citra Merek,
Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  R  Hotel  Rancamaya.” SINOMIKA Journal:  Publikasi  Ilmiah  Bidang  Ekonomi  dan  Akuntansi 1,  no.  3  (26  Agustus  2022). https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.288.
Chen,  Clarissa.  “Pengaruh  Perceived  Quality,  Brand  Attachment  Dan  Customer  Satisfaction Terhadap Purchase Intention.” Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan 4, no. 6 (25 November 2020). https://doi.org/10.24912/jmbk.v4i6.9795.
Ginting,  Yanti  Mayasari,  Teddy  Chandra,  Ikas  Miran,  dan  Yusriadi  Yusriadi.  “Repurchase Intention of E-commerce Customers in Indonesia: An Overview of the Effect of E-service Quality,  E-Word  of  Mouth,  Customer  Trust,  and  Customer  Satisfaction  Mediation.” International Journal of Data and  Network Science 7, no. 1 (2023). https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.10.001.
15 Siti  Nurhasanah,  Corry  Yohana,  dan  Terrylina  Arvinta  Monoarfa,  “Pengaruh  Citra  Merek  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Niat  Beli  Ulang  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Mediasi (Studi Pada Jasa Layanan Logistik),” Jurnal  Bisnis, Manajemen,  Dan  Keuangan 3,  no.  3  (2022), https://doi.org/10.21009/jbmk.0303.10.
M  Hafiz  Naufal,  Syaefulloh:  Pengaruh E-Word  of  Mouth dan Brand  Image Terhadap Purchase  Intention melalui Costumer Satisfaction Food and Beverage (FNB) di Kota Pekanbaru
Indika,  Deru  R.,  dan  Cindy  Jovita.  “Media  Sosial  Instagram  Sebagai  Sarana  Promosi  Untuk Meningkatkan  Minat  Beli  Konsumen.” Jurnal  Bisnis  Terapan 1,  no.  01  (21  Agustus 2017). https://doi.org/10.24123/jbt.v1i01.296.
Kotler, dan Amstrong. Marketing Managemen . 15th Edition. Pearson Education Limited, 2017. ———. Principle of Marketing . Pearson Education Limited, 2018.
Nurhasanah,  Siti,  Corry  Yohana,  dan  Terrylina  Arvinta  Monoarfa.  “Pengaruh  Citra  Merek  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Niat  Beli  Ulang  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada  Jasa  Layanan  Logistik).” Jurnal  Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan 3, no. 3 (2022). https://doi.org/10.21009/jbmk.0303.10.
Pentury,  Lourino  Valentino,  Monica  Sugianto,  dan  Marcus  Remiasa.  “Pengaruh  e-WOM Terhadap Brand Image dan Purchase Intention pada Hotel Bintang Tiga di Bali.” Jurnal Manajemen  Perhotelan 5,  no.  1  (22  Agustus  2019).  https://doi.org/10.9744/jmp.5.1.26- 35.
Primantina,  Angelina  Theodora  Ratna,  dan  Lyvia  Lyvia.  “Analisis  Pengaruh  Price  Promotion, Consumer  Evaluation,  Satisfaction,  Terhadap  Repeat-Purchase  Intention  (Studi Konsumen Starbucks Di Wilayah Jakarta Dan Tangerang).” Ultima Management : Jurnal
Ilmu Manajemen 12, no. 2 (28 Desember 2020).
https://doi.org/10.31937/manajemen.v12i2.1875.
Putri,  Fani  Novita,  dan  Happy  Darmawan.  “Pengaruh  Brand  Awareness,  Perceived  Value,  Dan Brand  Image  Terhadap  Customer  Satisfaction.” Jurnal  Manajerial  Dan  Kewirausahaan 1, no. 4 (2019). https://doi.org/10.24912/jmk.v1i4.6563.
Sugiyono. Metode Penelitian & Pengembangan (Research and Developtment . Bandung: Alfabeta, 2019.
Tantriana,  Dewi,  dan  Widiartanto.  “Pengaruh  Aksesibilitas,  Experiential  Marketing,  dan Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM)  terhadap  Keputusan  Berkunjung  Kembali  melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel  Intervening.” Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis 8, no. 3 (2019).
Temaja,  Gede  Agni,  dan  Ni  Nyoman  Kerti  Yasa.  “The  Influence  of  Word  of  Mouth  on  Brand Image  and  Purchase  Intention  (A  Study  on  the  Potential  Customers  of  Kakiang  Garden Cafe Ubud).” IJBMER 10, no. 1 (2019).