## PENGAMBILAN KEPUTUSAN ( DECISION MAKING ) UNTUK TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN EDUCATION (TQME) DI TENGAH TANTANGAN GLOBAL
Received : Nov 1 th 2018 Revised : Dec 4 th 2018 Accepted: Jan 21 th 2019
Sauqi Futaqi 1
sauqifutaqi@unisda.ac.id
Abstract : The purpose of this study discusses decision making used in the application of total quality management in Education (TQME). The decisions taken in TQME have different  characteristics,  because  its  priority  is  customer  satisfaction.  Therefore, decisions  need  to  consider  the  global  challenges,  because  it’s  as  well  as  sufficient influence customer needs and interests of educational services. The decision-making for TQME must consideration that is always be responsive and contextual appropriate with an indicator of customer satisfaction.
Keyword: decision-making, TQME, and global challenges.
1 Dosen Fakultas Agama Islam Universitas Islam Darul „Ulum Lamongan

## A. PENDAHULUAN
Dalam  sistem  manajemen  organisasi  selalu  memuat  apa  yang  dikenal dengan  istilah  pengambilan  keputusan  ( decision  making ).  Pengambilan  keputusan (yang  selanjutnya  pengambilan  keputusan  atau  PK  saja  akan  digunakan  secara bergantian)  dianggap  memainkan  peran  vital  dalam  proses  penentuan  dan penyelesaikan setiap kebutuhan dan permasalahan di tubuh organisasi. Bahkan, tidak berlebihan  jika  dibilang  peran  PK  sangat  menentukan  keberhasilan  dan  kemajuan sebuah organisasi.
Pentingnya  PK  dalam  sebuah  organisasi  tersebut  merupakan  konsekuensi logis dari kompleksitas persoalan dalam lembaga yang bisa dipastikan selalu muncul setiap  waktu,  apalagi  di  tengah  perkembangan  zaman  yang  senantiasa  bergerak dinamis.  Kenyataan  ini  lah  yang  mengharuskan  manajer  atau  pemimpin  lembaga untuk  memiliki  sensibilitas  dan  responsivitas  dalam  mengambil  keputusan. Ketepatan dalam mengambil keputusan akan menentukan sejauhmana lembaga dapat mengatasi  permasalahan-permasalahannya,  baik  yang  disebabkan  oleh  kondisi internal maupun eksternal. Tugas ini sebenarnya tidak hanya melulu tanggung jawab seorang  manajer  atau  pemimpin,  tetapi  juga  staf  dan  anggota  yang  terlibat  sesuai dengan pembagian tugas masing-masing.
Begitu juga dalam pengelolaan pendidikan, PK merupakan salah satu bagian strategis  untuk  menentukan  dan  menetapkan  beberapa  persoalan  pendidikan,  serta memecahkan  beberapa  masalah  yang  timbul  dalam  proses  pelaksanaan  pendidikan. PK  juga  sangat  menentukan  keberhasilan  sebuah  lembaga  pendidikan  dalam mencapai tujuan yang diharapkan.
PK  tersebut  juga  cukup  membantu  dalam  proses  pelaksanaan  manajemen mutu terpadu (TQM). TQM merupakan konsep manajemen yang banyak dianut oleh beberapa  organisasi  saat  ini,  termasuk  organisasi  bisnis,  tidak  ketinggalan  juga lembaga  pendidikan.  Konsep  manajemen  ini  diangap  memiliki  kemampuan  dalam menjawab  kompleksitas  komponen  yang  terdapat  dalam  lembaga.  Konsep manajemen  yang  diantaranya  memiliki  ciri  khas  berorientasi  pada  kepuasaan pelanggan ini terbukti menjadi andalan bagi lembaga pendidikan di seluruh dunia.
Namun, TQM tidak akan berjalan dengan efektif jika tidak dibarengi dengan kualitas  PK.  Sebaik  apapun  konsep  TQM  tanpa  kemampuan  manajer  dalam
mengambil  keputusan,  maka  TQM  hanya  berhenti  pada  dataran  normatif. Pendidikan  dengan  menggunakan  TQM  atau  lebih  dikenal  dengan Total  Quality Management  in  Education (TQME),  juga  memuat  pentingnya  membangun  sebuah langkah strategis dalam memutuskan sebuah persoalan. Merujuk pada konsep TQM, PK  yang  dilakukan  pemimpin  harus  dilakukan  secara  menyeluruh  dan  meliputi semua komponen dalam totalitas pengelolaan pendidikan.
Tidak  hanya  berhenti  di  sini,  PK  dalam  TQME  juga  dihadapkan  pada tantangan  global  yang  tidak  sederhana. 2 Kemajuan  teknologi  informasi,  persaingan pasar,  dan  difusi  kebudayaan  dalam  segala  aspek  kehidupan  menuntut  sebuah keputusan-keputusan  penting.  TQME  yang  berorientasi  pada  kepuasaan  pelanggan mau  tidak  mau  mengharuskan  kecakapan  manajer  atau  pemimpin  dalam  merespon tantangan ini, karena kemajuan tersebut secara otomatis juga mempengaruhi kriteria dan standar kepuasan pelanggan.
Mengingat  pentingnya  pengambilan  keputusan  dalam  sebuah  lembaga pendidikan,  tulisan  ini  akan  mengupas  dan  menjelajahi  bagaimana  konsep,  model, proses,  dan  penerapan  pengambilan  keputusan  untuk  TQME,  serta  dirasa  sangat penting  menunjukkan  posisi  PK  di  tengah  tantangan  global  sebagai  pertimbangan agar  keputusan  yang  diambil  bisa  bernilai competable dan  relevan  dengan  harapan pengguna jasa pendidikan.

## B. Konsep dan Model Pengambilan Keputusan
Konsep  pengambilan  keputusan  sebenarnya  berangkat  dari  pandangan filosofis  bahwa  masyarakat  dibentuk  oleh  proses  memilih.  Pilihan  adalah  proses eksistensi  manusia  yang  sangat  mendasar,  karena  dalam  kehidupan  sehari-hari  dan dalam perjalanan hidupnya manusia membuat pilihan untuk dirinya sendiri dan juga dibuat oleh orang lain.
2 Tantangan  global  ini  didukung  oleh  proses  globalisasi  di  berbagai  sektor  kehidupan. Globalisasi  dapat  dikaji  berdasarkan  aspek-aspek:  ekonomi,  sosial-politik,  kultural,  dan  teknologi  dan ilmu  pengetahuan.  Lihat  Zamroni, Pendidikan  dan  Demokrasi  dalam  Transisi:  Prakondisi  Menuju  Era Globalisasi (Jakarta: PSAP Muhammadiyah, 2007) hlm. 3.  Lihat juga beberapa ulasan lengkap mengenai implikasi  globalisasi  terhadap  kebijakan  pendidikan  dalam  Miriam  Ben-Peretz, Policy-Making  in Education: A Holistic Approach in Response to Global Changes (USA: Rowman & Littlefield Education, 2009).  Sebagai konsekuensinya, lembaga pendidikan perlu mempertimbangkan kenyataan global sebagai referensi  bagi  pertimbangan  pengambilan  keputusan.  Menurut  Malik  Fajar,  ada  beberapa  persoalan globalisasi  yang  perlu  dipecahkan  melalui  pendidikan:  1)  stigma  keterpurukan  bangsa;  2)  eskalasi konflik;  3) krisis  moral  dan  etika;  dan  4)  pudarnya  identitas  bangsa.  Malik  Fajar, Holistika  Pemikiran Pendidika n, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005) hlm.68-69
Dalam lingkup organisasi, setiap persoalan memerlukan jawaban yang tepat dan memadai. Jawaban bisa bervariasi, dan mengharuskan seseorang untuk memilih satu  alternatif  yang  dianggap  paling  mendekati  kebenaran  dan  ketepatan.  PK  tidak hanya  respon  terhadap  masalah  atau  krisis,  tetapi  juga  setiap  keputusan  yang menyangkut  seluruh  proses  pelaksanaan  pada  semua  komponen  pendidikan  dan kemungkinan solusi terhadap tantangan zaman. Mengingat besarnya peran PK, maka perlu  beberapa  pertimbangan  dan  langkah  sistematis  agar  keputusan  bisa  tepat sasaran dan bernilai solutif.
Secara  konseptual,  pengambilan  keputusan  bisa  dilihat  dalam  beberapa definisi  yang  ditawarkan  oleh  para  ahli.  Pengambilan  keputusan  diartikan  oleh Husaini  sebagai  suatu  proses  memilih  sejumlah  alternatif. 3 PK  adalah  tentang memilih dengan sengaja  satu pilihan dari dua atau lebih pilihan yang tersedia, serta proaktif  untuk  mengoptimalkan  situasi  atau  hasil  dan  tidak  membiarkan  hal  itu terjadi  secara  salah.  Hal  ini  juga  tentang  mencoba  untuk  meminimalkan  unsur kebetulan atau risiko dalam hidup, dengan mengambil keputusan dan tindakan  yang akan mempengaruhi hasil. 4
Singkatnya,  pengambilan  keputusan  adalah:  1)    Pemilihan  satu  opsi  di antara  opsi-opsi  yang  lain  (yang  bisa  termasuk  tindakan),  2)  dalam  kondisi  yang tidak  pasti,  3)  yang  memungkinkan  sesorang  mengekspos  risiko,  dan  4)  dalam rangka untuk mencapai tujuan dan hasil tertentu.

## 1. Model Pengambilan Keputusan
Para  ahli  manajemen  mengembangkan  model-model  tertentu  dalam pengambilan keputusan. Husaini dalam bukunya Manajemen: Teori, praktek dan riset  pendidikan ,  memetakan  secara  baik  beberapa  model  yang  cukup  populer digunakan  di  beberapa  organisasi.  Sekurangnya  terdapat  12  model  keputusan menurut  para  ahli.  Sebagai  introduksi,  disini  akan  ditunjukan  tiga  model  yang dianggap cukup mudah untuk diterapkan dalam lembaga pendidikan.
3 Husaini  Usman, Manajemen:  Teori,  Praktek,  dan  Riset  Pendidikan (Jakarta:  Bumi  Aksara) Edisi Ke-3,  hal. 392
4 Neil  Russell-Jones, The  Decision-Making  Pocketbook (Alresford:Management  Pocketbooks Ltd, 2000) hal. 5

## a. Model Pengambilan Keputusan Rasional dan Carnegie
Keputusan  rasional  memuat  dua  tipe  keputusan,  sebagaimana  yang ditunjukkan  oleh  Herbert  Simon,  yaitu  keputusan  terpogram  ( programmed decisions )  dan  keputusan  tidak  terprogram  ( nonprogrammed  decisions ). 5
Keputusan  terprogram  ialah  keputusan  yang  selalu  diulang  kembali,  seperti keputusan  kenaikan  kelas  peserta  didik,  keputusan  pensiun,  dan  sebagainya. Sedangkan  keputusan  tidak  terpogram  ialah  keputusan  yang  diambil  untuk menghadapi  situasi  yang  rumit  dan  baru,  seperti  keputusan  lembaga  baru, kebanjiran, sekolah yang roboh, dan sebagainya. 6
Sedangkan  keputusan  model  Carnegie  lebih  memusatkan  perhatian pada  kepuasan,  keterbatasan  rasional,  dan  koalisi  organisasi.  Perbedaan keduanya bisa di lihat dalam tabel di bawah ini.
Tabel 1: Perbedaan Model Rasional dan Carnegie 7 Model Rasional Model Carne gie Banyak Informasi yang Tersedia Sedikit Informasi yang Tersedia Murah Mahal, karena masih mencari Informasi Bebas Nilai Tidak Bebas Nilai Alternatif banyak Alternatif sedikit Keputusan  diambil  dengan  suara bulat Keputusan dengan kompromi, persetujuan,  dan  akomodasi  antara koalisi organisasi Keputusan dipilih yang terbaik Keputusan yang dipilih adalah keputusan yang memuaskan organisasi
b. Model Pengambilan Keputusan Berdasarkan Pohon Masalah
Pohon  masalah  adalah  teknik  pengambilan  keputusan  dengan mengidentifikasi masalah dalam situasi tertentu, menyusun dan memperagakan informasi sebagai rangkaian hubungan sebab akibat. 8 Biasanya dimulai dengan
5 James, L. Gibson, dkk. Organizations: Behavior, Structure, Processes (New York: McGraw- Hill, 2006) twelfth edition. Hal. 456-457
6 Husaini  Usman, Manajemen:  Teori,  Praktek,  dan  Riset  Pendidikan (Jakarta:  Bumi  Aksara) Edisi Ke-3,  hal. 393
7 Ibid , hal. 395
8 Ibid, hal. 399
menentukan masalah tertentu yang menjadi perhatian khusus, kemudian dicari hubungan sebab akibat dari masalah tersebut.
Keputusan  model  pohon  masalah  memungkinkan  pemimpin  dapat menyelesaikan  masalah  secara  tepat.  Munculnya  masalah  selalu  disertai  sebab dan  akibat.  Karena  itu,  pengambil  keputusan  ( decision  maker )  terlebih  dahulu memetakan sejumlah masalah yang dianggap menjadi faktor penyebabnya.
Keputusan model pohon masalah bisa dilihat dalam contoh berikut:
Akibatnya ................................................................................................................................... Masalahnya .................................................................................................................................. Penyebabnya
Gambar 1: Pohon Masalah. 9

## 2. Metode Pengambilan Keputusan
Pengambilan  keputusan  tidak  hanya  dilakukan  secara  serampangan, tetapi  ada  metode-metode  tertentu  yang  harus  digunakan.  Metode  PK  juga mencirikan  sebuah  karakter  dan  sifat  PK  yang  melekat  pada  sebuah organisasi. Dari sekian metode PK yang ada, sekurangnya ada enam metode keputusan yang dipakai dalam pengambilan keputusan, yaitu:
9 Husaini Usman, Manajemen ,... hal. 399

## Rendahnya Mutu Pendidikan

## Buruknya Manajemen Pendidikan
Perencanaan Tidak Mantap Pelaksanaan Tidak Tepat Rendahnya Motivasi Kerja Lemahnya Kepemimpinan Pendidikan Lambatnya pemecahan masalah Pengawasan Tidak Ketat
Kurang Baiknya Koordinasi
Kurang Baiknya Komunikas i
a. Keputusan yang kurang tanggapan, yakni keputusan yang diambil dengan tidak  memperhatikan  gagasan  atau  saran  lain.  Metode  ini  cenderung bersifat otoriter.
b. Keputusan  dengan  Otoritas.  Setelah  pemimpin  mendengar  beberapa pendapat anggota, pemimpin mengeluarkan keputusan melalui otoritasnya sebagai pemimpin.
c. Keputusan  Minoritas,  yaitu  keputusan  satu  atau  dua  anggota  yang dianggap  mampu  mengatasi  anggota  kelompok  lainnya.  Ini  bisa  jadi mencirikan sebuah kurangnya ide dan gagasan dari anggota lain, sehingga terpaksa  menggunakan  gagasan  sebagian  kecil  anggota  karena  dianggap relevan dengan masalah yang dihadapi.
d. Keputusan  mayoritas, 10 yaitu  keputusan  yang  dibuat  melalui  suara terbanyak.
e. Keputusan  konsensus,  yaitu  keputusan  yang  dibuat  dengan  cara memberikan  kesempatan  kepada  semua  anggota  kelompok  untuk berkonsensus. Keputusannya tidak selalu bulat karena memungkinkan ada sebagian kelompok yang tidak setuju.
f. Keputusan  Bulat,  yakni  keputusan  terjadi  manakala  semua  anggota kelompok menyetujui keputusan yang akan diambil. Metode pengambilan keputusan  ini  merupakan  metode  yang  paling  ideal,  tapi  sulit direalisasikan. 11

## C. Proses Pengambilan Keputusan
Pengambilan  keputusan  memerlukan  serangkaian  proses  yang  bertahap. Seorang  manajer  atau  pemimpin  tidak  cukup  dengan  mempertimbangan  satu  hal lantas  memutuskan  sesuatu,  melainkan  perlu  memperhatikan  prosesnya  agar keputusan  yang  diambil  sesuai  prosedu,  sehingga  keputusan  yang  diambil  bisa bernilai tepat sasaran dan sesuai dengan tujuan yang diharapkan.
10 Keputusan mayoritas seringkali dianggap sebagai representasi dari sebuah proses demokrasi. Namun, term mayoritas dan minoritas seringkali mengalami pelemahan secara konseptual, karena secara sosiologis  term  ini  bisa  jadi  menunjukkan  unsur  hegemonik.  Mayoritas  dalam  sistem  demokrasi  juga terkadang  mengalami  pendangkalan  makna,  karena  suara  mayoritas  seringkali  dikendalikan  dan merupakan  hasil  dari  provokasi  kelompok  minoritas.  Karenanya,  term  mayoritas  mensyaratkan  adanya rasionalitas dalam mengemukakan pendapatnya, begitu juga dengan pendapat minoritas.
11 Husaini Usman, Manajemen.. hal. 406-407
Sebagaimana  yang  ditunjukkan  Gibson,  proses  pengambilan  keputusan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2: Proses Pengambilan Keputusan 12

## 1. Menentukan Tujuan Spesifik dan Mengukur Hasil
Dalam  mengambil  keputusan,  setiap  lembaga  pasti  mempunyai  tujuan  spesifik. Oleh  karenanya  setiap  pengambil  keputusan,  baik  pemimpin  maupun anggotanya,  harus  memperhatikan  terlebih  dahulu  tujuan  apa  yang  hendak dicapai  agar  keputusan  yang  diambil  tidak  melenceng  dari  tujuan.  Disamping menentukan  tujuan,  pengambil  keputusan  perlu  memberikan  ukuran keberhasilan atau bisa dikatakan standar keberhasilan dari sebuah keputusan.
2. Mengidentifikasi Masalah
Langkah  kedua  seorang  pengambil  keputusan  harus  melakukan  identifikasi masalah yang akan diselesaikan. Mengidentifikasi masalah perlu
12 James, L. Gibson. Organizations ..., hal. 459
Revisi Menentukan Tujuan Spesifik dan Hasil yang terukur Mengidentifikasi Masalah Kontrol dan Evaluasi Mengembangkan Alternatif Mengevaluasi Alternatif Memilih Alternatif Mengimplementasikan Keputusan Revisi Revisi Revisi Revisi Revisi
memperhatikan,  1)  masalah-masalah  persepsi,  2)  mendefinisikan  masalah  ke dalam beberapa solusi, dan 3) mengidentifikasi gejala sebagai sebuah masalah. 13
Ketiga aspek ini kiranya cukup membantu bagaimana mengidentifikasi masalah. 3. Mengembangkan Alternatif Jawaban
Setelah  masalah  diidentifikasi,  pengambil  keputusan  harus  mengembangkan alternatif  jawaban  yang  akan  muncul.  Kemungkinan-kemungkinan  jawaban harus dikembangkan sampai pada batas tidak ada lagi alternatif yang muncul. Ini juga bisa dijadikan upaya untuk memperkaya pilihan yang tersedia.
4. Mengevaluasi Alternatif Jawaban
Setelah dikembangkan, alternatif jawaban perlu dievalusi, mana yang tidak perlu dan  mana  yang  dibuang.  Ini  untuk  menjaga  efektivitas  sebuah  alternatif  dan memudahkan pengambil keputusan untuk memilih alternatif.
5. Memilih Alternatif Jawaban
Tahap  ini  merupakan  tahap  yang  paling  menentukan.  Pengambil  keputusan harus  memilih  satu  atau  lebih  dari  sekian  alternatif  yang  tersedia.  Di  sini diperlukan  pertimbangan  yang  memadai  kenapa  harus  memilih  satu  alternatif tertentu dan tidak alternatif yang lain.
6. Mengimplementasikan Keputusan
Ini  merupakan  tahap  pelaksanaan  dari  sebuah  keputusan.  Setelah  keputusan diambil,  lembaga  harus  mengimplementasikan  sesuai  dengan  mekanisme  dan prosedur  yang  telah  ditetapkan.  Implementasi  keputusan  ini  berhubungan dengan  siapa  yang  harus  menjalankannya  dan  siapa  yang  tidak  seharusnya terlibat  dalam  pelaksanaan.  Maka,  implementasi  keputusan  sangat  bergantung pada  masalah  apa  yang  diputuskan  dan  siapa  yang  bertanggungjawab  untuk merealisasikannya.
7. Mengontrol dan Mengevaluasi
Dalam  implementasi  keputusan,  diperlukan  adanya  kontrol  dan  evaluasi sejauhmana  keputusan  yang  diambil  dapat  diimplementasikan  apakah  sudah sesuai yang diharapkan atau belum. Kontrol dan evaluasi ini tidak cukup hanya melibatkan  pemimpin,  melainkan  juga  semua  komponen  dalam  struktur organisasi.
13 James, L. Gibson, Organization ..., hal. 460
Selain  ketujuh  langkah  yang  ditunjukkan  oleh  Gibson  di  atas,  Jones menggunakan tujuh langkah yang sedikit berbeda, yaitu: 1) Tentukan dengan benar keputusan nyata yang akan dibuat; 2) Memahami konteks di mana keputusan harus dibuat,  3)  Identifikasi  opsi-opsi  yang  akan  dipilih,  4)  Evaluasi  konsekuensi  dari setiap  pilihan,  5)  Prioritaskan  pilihan  dan  memilih  salah  satu,  dengan mempertimbangan  tujuan  ideal  yang  telah  ditetapkan  6)  Ulasan  keputusan  yang diambil (mungkin kembali bekerja bagi personalia tertentu), 7) mengambil tindakan untuk mempengaruhi keputusan. 14
Jika  Gibson  tidak  memperhatikan  konteks  dimana  keputusan  diambil, maka  Jones  justru  sangat  memperhatikan  hal  ini.  Sebenarnya  pada  prinsipnya langkah yang dikemukakan kedua tokoh tersebut tidak jauh berbada, namun terlihat bahwa  Jones  lebih  menekankan  pada  kualitas  pengambilan  keputusan,  sedangkan Gibson  menekankan  pada  efektivitas  sebuah  pengambilan  keputusan,  dengan diikutsertakanya kontrol dan evaluasi dalam pengimplementasian keputusan.

## D. Pengambilan Keputusan dalam TQME
1. Konsep TQME
Sebelum  menunjukkan  posisi  pengambilan  keputusan  (PK)  dalam Total Quality Management in Education (TQME), perlu kiranya mengemukakan konsep dan  proses  TQM  di  dalam  pendidikan.  Meski  konsep  ini  sudah  cukup  akrab  di kalangan  pendidikan,  namun  tidak  menutup  kemungkinan  posisi  PK  justru diletakkan  pada  bagian  yang  tidak  tepat,  atau  mungkin  justru  dipahami  secara kurang memadai.
Total Quality (mutu terpadu), menurut Hidayat dan Machali, sebenarnya merupakan kelanjutan dari jaminan mutu  ( Quality Assurance ) 15 ,  yang sebelumnya pernah  menjadi  wacana  dalam  pengembangan  manajemen  pendidikan. Total Quality  Management (TQM)  dimaksudkan  agar  tercipta  kultur  mutu  yang
14 Neil Russell-Jones, The Decision-Making Pocketbook (Alresford:Management Pocketbooks Ltd, 2000) hal.12
15 Jaminan  Mutu  adalah  kelanjutan  dari  Kontrol  Mutu  ( Quality  Control ).  Kontrol  kualitas merupakan  konsep  mutu  yang  paling  tua.  Ini  merupakan  deteksi  pasca  produksi  yang  melacak  dan menolak  item  yang  cacat.  Berbeda  dengan  kontrol  kualitas,  jaminan  mutu  untuk  mencegah  terjadinya kesalahan sejak awal produksi. Tujuannya adalah  menciptakan produk tanpa cacat ( zero defects ). Lihat, Edward  Sallis, Total  Quality  Management  in  Education, terj.  (Yogyakarta:  IRCiSoD,  2010)  cet  ke-IX hlm. 58
berorientasi pada kepuasan pelanggan. Dalam mutu terpadu pelanggan adalah yang paling  utama  dan  berkuasa. 16 Untuk  memuaskan  pelanggan  jasa  pendidikan, diperlukan  adanya  sistem  manajemen  mutu  secara  total  dalam  pelaksanaan pendidikan.  Di  sini  tampak  bahwa  pergeseran  manajemen  dari  yang  hanya memperhatikan  jaminan  mutu  menuju  kepuasan  pelanggan  baik  internal  maupun eksternal, 17 meski  kepuasan  pelanggan  pada  dasarnya  sudah  pasti  mensyaratkan jaminan mutu.
Istilah  ketotalan  dalam  TQM  bisa  dipahami  sebagai  keharusan    setiap orang  dalam  organisasi  terlibat  sebagai  pendukung  upaya  peningkatan  secara berkesinambungan. Arti “manajemen” dalam TQM sama bagi setiap orang,  karena setiap  orang  dalam  lembaga,  apapun  statusnya,  posisi  atau    peranannya,  adalah manajer bagi pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya. 18
Dengan demikian, TQM adalah suatu filosofi tentang suatu peningkatan yang  berkelanjutan,    yang  dapat  dijadikan  alat  praktis  oleh  lembaga  pendidikan dalam    memenuhi  kebutuhan,  keingian  serta  harapan  pelanggan  sekarang  dan dimasa yang akan datang. Dalam kaitan ini, seluruh bagian dalam sistem  lembaga harus saling mendukung dan  saling melengkapi.  Keberhasilan masing-masing unit tersebut  mempengaruhi  keberhasilan  organisasi  secara    keseluruhan,  karenanya ketotalan menjadi salah satu kata kunci dari konsep TQM.
Dari  uraian  di  atas,  TQM  memiliki  karakteristik  diantaranya:  1)  fokus pada  pelanggan  (internal  &eksternal);  2)  memiliki  obsesi  tinggi  terhadap  kualitas atau mutu; 3) menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan  masalah;  4)  memiliki  komitmen  jangka  panjang;  5)  membutuhkan kerjasama  tim  ( team  work );  6)  memperbaiki  proses  secara  kontinyu;  7) menyelenggarakan  pendidikan  dan  pelatihan;  8)  memberikan  kebebasan  yang terkendali;  9)  memiliki  kesatuan  tujuan;  dan  10  adanya  keterlibatan  dan pemberdayaan  karyawan.  Sedangkan  tujuan  sistem  kualitas  atau  mutu  adalah
16 Ara  Hidayat  dan  ImamMachali, Pengelolaan  Pendidikan:  Konsep,  Prinsip,  dan  Aplikasi dalam mengelola sekolah dan Madrasah (Bandung: Pustaka Educa, 2010) hal. 321
17 Berdasarkan  penjelasan  Edward  Sallis,  yang  dimaksud  pelanggan  internal  adalah  guru  dan staf. Sedangkan pelanggan eksternal meliputi eksternal utama (pelajar), eksternal kedua (orangtua/kepala daerah/Sponsor), dan eksternal ketiga (pemerintah/masyarakat/bursa kerja). Lihat Edward Sallis, Total. .., hlm. 70
18 H.  Udin  S.  Sa‟ud,  Ph.D,  “Manajemen  Mutu  Terpadu  (Total  Quality  Management)  Dalam Rangka Sukses Uan Di Madrasah,” Hand-out untuk Peserta Seminar Sehari Pengembangan Madrasah dan Pondok Pesantren di Provinsi Banten, Serang, 25 Maret 2004
memberikan  keyakinan  bahwa  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  memenuhi persyaratan  mutu  pengguna.  Sistem  mutu  tersebut  mencakup  jaminan  mutu  dan pengendalian  mutu. 19 Gambaran  umum  konsep  TQM  bisa  dilihat  pada  gambar berikut:

## Gambar 3: Lingkaran Deming 20
Gambar di atas menunjukkan bahwa TQM dalam pendidikan merupakan serangkaian proses  yang integratif, terpadu, dan  kontinyu   untuk  menjaga kualitas lembaga agar kepuasan pelanggan bisa tercapai. Dari tahap plan, do, check, action, selalu berputar tanpa henti, sesuai dengan konteks yang dihadapi.

## 2. Posisi dan Proses PK dalam TQME
Posisi PK dalam manajemen model TQM sebenarnya sangat penting dan menempati  posisi  yang  sangat  menentukan  keberhasilan  TQM.  Bahkan,  Murat Gurkan  Gulcon,  menempatkan  PK  sebagai Core  of  Management, karena pengambilan  keputusan  meliputi  semua  komponen  dalam  manajemen. 21 Seperti juga disinyalir oleh  Foskett and Brown, ledakan  perdebatan tentang pilihan dalam pendidikan di penghujung seperempat abad kedua puluh telah tersirat bahwa pilihan
19 Bambang  Hadi  Wiardjo  &  Sulistijaningsih  Wibisono, Memasuki  Pasar  Internasional Dengan ISO 9000, Sistem Manahemen Mutu (Jakarta: Ghalia Indonesia, 1996) hal. 4-7
20 Ahmad Darmaji, “Implementasi Total Quality Management sebagai upaya peningkatan mutu pendidikan di MAN Model Yogyakarta”, dalam Jurnal el-Tarbawi: Jurnal Pendidikan Islam, No. 2 Vol. 1, 2008, hal. 186
21 Murat  Gurkan  Gulcon,  “Participating  the  Decision  Making  Process  in  Educational Management: The Ministry of National Education Case”, dalam World Applied Sciences Journal 3 (6), 2008, hal. 939
konsumen  pendidikan  adalah  sebuah  konsep  baru.  Pada  kenyataannya  pendidikan secara historis selalu menjadi arena pilihan. 22
Pendidikan  sebagai  arena  pilihan  secara  eksplisit  menunjukkan pentingnya keputusan. Keputusan adalah hasil dari sekian alternatif pilihan. Karena pilihan  merupakan  bagian  esensial  dalam  kehidupan  manusia  (pelanggan  jasa pendidikan),  maka  keputusan  itu  sendiri  tidak  lain  sebagai  bagian  vital  dalam kehidupan manusia (individu yang terlibat dalam organisasi pendidikan).
Bertolak  dari  konsep  TQME,  PK  tidak  hanya  dilakukan  oleh  seorang pemimpin,  melainkan  juga  setiap  individu  yang  bertindak  dalam  fungsi  dan tugasnya  masing-masing.  Misalnya  saja,  ketika  guru  menghadapi  siswa  nakal  di kelas,  maka  guru  harus  mengambil  keputusan  sendiri  bagaimana  menanggulangi siswa tersebut, tanpa harus menunggu keputusan dari pimpinan sekolah.
Dari sini posisi PK dalam TQME setidaknya bisa dilihat dari dua hal: 1) PK  merupakan  kegiatan  pemimpin  secara  kontinyu  dan  berkesinambungan  untuk mengatasi  masalah  dan  menentukan  sebuah  keputusan  di  dalam  proses keseluruhan/ketotalan  manajemen  lembaga  dengan  tetap  mempertimbangkan kepuasan  pelanggan,  dan  2)  PK  merupakan  kegiatan  terus-terus  menerus  yang harus dilakukan oleh setiap anggota, termasuk masing-masing tenaga pendidik dan kependidikan, ketika beban tugasnya menuai beberapa persoalan. Maka, PK dalam TQME merupakan bagian integral dalam keseluruhan proses manajemen.
Adapun  proses  PK  dalam  TQME  tetap  memperhatikan  tahap-tahap proses  yang  telah  disebutkan  di  atas.  Namun,  proses  ini  tidak  hanya  pada  satu persoalan saja, tetapi juga semua persoalan yang ditemui dalam setiap pelaksanaan TQME. Meski PK pada dasarnya juga berperan dalam berbagai model manajemen lain  (bisa  juga  berlaku  dalam  kontrol  mutu,  jaminan  mutu,  maupun  konsep manajemen  yang  lainnya),  namun  PK  dalam  model  TQME  memiliki  ciri  khas tertentu.  PK  dalam  TQME  mengharuskan  kemampuan  pemimpin  untuk menyesuaikan dengan kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal.
Konsekuensi  dari  model  TQME,  PK  juga  perlu  mempertimbangkan pendapat,  keinginan,  dan  minat  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  pendidikan. Slogan  pelanggan  adalah  raja  mengisyaratkan  bahwa  PK  tidak  boleh  dilakukan
22 Nicholas  Foskett  and  Jane  Hemsley-Brown, Choosing  Futures:  Young  People’s  Decision- Making in Education, Training and Careers Markets (Routledge Falmer, 2001) hlm. 2
secara  subyektif-otoritatif  kemauan  pemimpin,  melainkan  hasil  dari  keterlibatan semua pelanggan yang berposisi sama dalam menentukan capaian yang diharapkan. Hasil  pertimbangan  dari  semua  pelanggan  ini  lah  yang  menjadi  dasar  dalam pengambilan keputusan.

## E. PK dalam TQME dan Tantangan Global
Banyak  kalangan  menuding  pendidikan  di  Indonesia  mengalami ketertinggalan  dibanding  dengan  negara-negara  tetangga,  baik  dari  segi  filosofis, manajerial,  rumusan  kurikulum,  maupun  kualitas  lulusan.  Ketertinggalan  ini  salah satunya disebabkan oleh ketidakmampuan lembaga pendidikan untuk mengantisipasi  perubahan-perubahan  yang  bakal  terjadi.  Dalam  konteks  ini, keputusan manajer atau pemimpin sangat menentukan pendidikan di masa datang. 23
Sedangkan  perubahan  itu  sendiri  merupakan  keniscayaan  hidup.  Bahkan, adagium yang cukup populer bahwa segala sesuatu di dunia ini tidak ada yang tetap kecuali  perubahan  itu  sendiri.  Perubahan  semakin  kompleks  menyusul perkembangan  global.  Tantangan  berupa  kompetisi,  demokrasi,  liberalisasi ekonomi,  kecanggihan  Iptek,  dan  peningatan  SDM,  mengharuskan  kemampuan manajerial yang berorientasi mutu sebagai kekuatan penyeimbang. Tidak hanya itu, tantangan tersebut juga membawa problem tersendiri seperti krisis nilai, pergeseran orientasi dan pemaknaan hidup, dan pergolakan kebudayaan di mana-mana. Karena itu,  organisasi  pendidikan  memerlukan  keputusan-keputusan  strategis  yang  dapat memberikan pelayanan prima dan kepuasan kepada masyarakat.
1. Pengambil Keputusan ( Decision Maker ) yang Responsif
Mengambil  keputusan  bukan  lah  pekerjaan  sederhana,  melainkan  hasil dari  pertimbangan-pertimbangan  dari  sekian  alternatif  pemikiran,  gagasan,  dan realitas  yang  sedang  berjalan.  Bahkan,  mengambil  keputusan  diperlukan kepekaan  dan  kemampuan  dalam  merespon  realitas.  Keputusan  yang  telah berlalu tidak selayaknya diberlakukan untuk masa yang relatif sudah mengalami perubahan, 24 karena kehidupan senantiasa berproses secara dinamis.
23 Syafaruddin  Anzizan, Sistem  Pengambilan  Keputusan  Pendidikan (Jakarta:  Grasindo, 2004)Hlm. 5
24 Mengenai  penting  respon  terhadap  perkembangan  zaman  ini,  pesan  Ali  Bin  Abi  Thalib banyak  dijadikan  rujukan,  “Didik  lah  dan  persiapkanlah  anak-anakmu  untuk  suatu  zaman  yang  bukan zamanmu.”.
Dengan demikian, harus disadari bahwa masyarakat sedang dihadapkan pada  era  tekonologi  informasi,  kemajuan  ilmu  pengetahuan,  dan  liberalisasi ekonomi.  Semua  itu  membawa  konsekuensi  pada  struktur  kesadaran  dan kecenderungan masyarakat, tenaga pendidik, staf, peserta didik, dan lainnya yang berposisi  sebagai  pelanggan.  Oleh  beberapa  pemikir  sosial  kritis  seringkali melahirkan  problem  baru,  karena  kemajuan  tersebut  menciptakan  kultur  instan, popular  culture atau Mass  Culture ,  dan  masyarakat  konsumer.  Problem  ini kemudian  menuntut  kesanggupan  para  kaum  terdidik  untuk  mencari  jalan alternatif bagi pengembangan diri agar tidak terjebak pada problem yang ada.
Daniel  H.  Pink  mencoba  menggagas  pemikiran  baru.  Ia  merasa kemajuan  di  bidang  informasi  tidak  lah  mencukupi  bagi  pengembangan  potensi manusia.  Ia  mengusulkan  untuk  berpindah  dari  suatu  ekonomi  dan  masyarakat zaman  informasi  yang  dibangun  berdasarkan  pemikiran  logis,  linier  mirip komputer menuju ke suatu ekonomi dan masyarakat yang dibangun berdasarkan kemampuan  menemukan  hal  baru,  sikap  simpati,  kemampuan  menangkap gambaran besar di zaman yang sedang bangkit, yaitu zaman konseptual. 25 Meski wacana seperti itu sudah banyak dikumandangkan di beberapa perguruan tinggi, dengan  inti  bahwa  pendidikan  perlu  mengembangkan  dan  memanfaatkan  secara optimal kerja otak kanan, namun sebagian kelompok pendidikan masih ragu-ragu dalam memformat ulang pendidikannya.

## 2. Kontekstualisasi PK
Pentingnya  responsivitas  PK  mengandung  konsekuensi  perlunya kontekstualisasi  keputusan-keputusan  yang  akan  diambil.  Kontekstualisasi  ini merupakan  konsekuensi  logis  dari  sekian  perkembangan  yang  ada.  Kemajuan yang  tidak  dibarengi  dengan  upaya  kontekstualisasi  keputusan  pemimpin,  maka keputusan yang diambil pun kurang relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Kontekstualisasi keputusan mengandaikan sebuah pertimbangan bahwa keputusan  yang  diambil  adalah  untuk  menjawab  pertanyaan  atau  masalah  yang dihadapi  pelanggan.  Misalnya  saja  terkait  merebaknya  kasus  pelajar  mesum  di warnet, seperti yang banyak diberitakan di media massa, keputusan yang diambil bisa  dengan  cara  menyediakan  sarana  internet  yang  memungkinkan  pelajar  bisa
25 Daniel  H.  Pink, A  Whole  New  Mind:  Berpindah  dari  Zaman  Informasi  Menuju  Zaman Konseptual, terj. (Penerbit Dinastindo, 2006) hlm. 1-2
menggunakan  secara  memuaskan.  Zaman  teknologi  harus  dibarengi  dengan keputusan  yang  relevan  dengan  kebutuhan  yang  ada.  Kurangnya  keterampilan bekerja harus dibarengi dengan ketersedian program pengembangan keterampilan peserta  didik,  dekadensi  moral  yang  disebabkan  oleh  diversitas  budaya  akibat perkembangan  globalisasi,  harus  dibarengi  dengan  strategi  filterisasi  dan  sistem kontrol yang memadai.
Perlunya  mempertimbangkan  konteks  yang  dihadapi  pelanggan sebenarnya  merupakan  bagian  inheren  dalam  lingkungan  pendidikan.  Setiap konteks dan misi lembaga tertentu sangat mempengaruh  semua aspek kehidupan kelembagaan  sehari-hari,  termasuk  bagaimana  lembaga  diatur,  bagaimana keputusan  dibuat  terkait  dengan  institusi,  bagaimana  sumber  daya  dialokasikan, dan  program  apa  saja  yang  diciptakan  dan  dikembangkan.  Secara  bersamaan, sebuah  misi dan konteks institusi salaing melengkapi untuk menciptakan budaya lembaga.
The  collective,  mutually  shaping  patterns  of  norms,  values,  practices, beliefs,  and  assumptions  that  guide  the  behavior  of  individuals  and groups  in  an  institute  of  higher  education  and  provide  a  frame  of reference  within  which  to  interpret  the  meaning  of  events  and  actions on and off campus. 26
Memotret konteks perusahaan, Taylor, 27 mengatakan bahwa perusahaan kontekstual  adalah  perusahaan  yang  semua  aktivitasnya  tentang  membangun konteks  dari  data  dinamis  pada  skala  tertentu,  menemukan  nilai  baru  dan menggabungkan  data  terstruktur,  tidak  terstruktur,  statis  dan  streaming. 28 Dari sini ada beberapa alasan yang cukup menarik untuk dijelaskan.
Pertama, Konteks  dan  pemahaman  sangat  berkaitan.  Konteks memberikan  pengaturan,  yang  relevan  bagi  sekitarnya,  informasi  sehingga informasi  yang  diperoleh  dapat  dipahami  dengan  lebih  baik  sesuai  dengan
26 Kuh,  G.  D.,  &  Whitt,  E.  J. The  invisible  tapestry:  Culture  in  American  colleges  and universities . (Washington, DC: The George Washington University, 1988) hlm. 10-11
27 James Taylor merangkum agenda R & D yang dipresentasikan pada baru-baru ini IBM Big Data  Management  Launch  2013  dengan  tema  “ Contextual  Enterprise  and  Multimedia  and  Visual Analytics” yang  salah  satunya  menawarkan  sistem  ODM.  Charly  Wilson,  Making  the  Contextual Enterprise Possible with ODM, dalam https://www.304.ibm.com/connections/ . Diakses pada tanggal 15 Januari 2014.
28 Ibid.,
keadaan tersebut. Betapa banyak informasi terdistorsi, keputusan terganggu dan kebenaran sulit dipahami, karena keputusan yang diamblil ke luar dari konteks. Jadi,  membangun  sebuah  perusahaan  kontekstual  di  mana  data  yang  berarti dengan  keputusan  dan  proses,  harus  meningkatkan  efektivitas  strategis  dan operasional karena tindakan mengambil informasi perlu dipertimbangkan. 29
Kedua,  Operational  Decision  Management (ODM)  adalah  alat  yang cukup  kontekstual.  Teknologi  Manajemen  Keputusan  operasional    (ODM) menggabungkan  aturan  bisnis  dan  kemampuan  memotret  peristiwa.  Kombinasi teknologi ini memungkinkan organisasi fleksibel membangun solusi yang dapat mendeteksi  dan  bereaksi  terhadap  pola  data  seperti  terjadi  dalam  jangka  waktu tertentu,  dan  kemudian  memberikan,  tanggapan  keputusan  otomatis  terhadap konteks  yang  spesifik  untuk  sistem  bisnis  transaksional  dan  berorientasi proses. 30
ODM  membuat  perusahaan  yang  kontekstual  mungkin  dengan mengendalikan  keputusan  operasional  berdasarkan  kriteria  transaksi  individu dan  kesadaran  sejarah,  dan  dengan  menggabungkan  visibilitas  lembaga  dengan kemampuan  yang  sangat  cepat  dan  aman  dalam  memodifikasi  aturan kelembagaan berdasarkan perubahan kebutuhan lembaga.
Penggunaan data-data kontekstual memungkinkan pengambil keputusan ( decision maker ) dapat menghubungkan secara tepat antara keputusan yang  diambil  dengan  kebutuhan  pelanggan  jasa  pendidikan.  Selain  data  yang berupa  informasi,  pertimbangan  lain  adalah  konteks  budaya,  nilai  dan  norma, kemampuan  atau  kesejahteraan  ekonomi,  dan  diversitas  latar  belakang  sosio- kultural pelanggan.
Misalnya  saja,  problem  nilai  perdamaian  yang  diharapkan  dari pelanggan  untuk  menghentikan  masalah  maraknya  kekerasan  pelajar.  Dalam masalah,  pemimpin  tidak  cukup  hanya  melihat  dari  satu  perspektif  aturan kelembagaan  yang  sudah  mapan,  namun  perlu  melihat  konteks  sosio-kultural dan  tata  nilai  yang  dipegang  oleh  pelajar.  Dengan  pertimbangan  ini  lah  sebuah keputusan dapat dinilai kontekstual.
29 Ibid. ,
30 Ibid .
Pokok  persoalan  dalam  PK  untuk  TQME  adalah  bagaimana  menjadikan kepuasaan  sebagai  pertimbangan  utama.  Agar  PK  bisa  kontekstual,  maka  konteks yang dihadapi oleh pelanggan jasa pendidikan dijadikan sebagai referensi manajer atau  pemimpin    dalam  mengambil  keputusan.  Kontekstualisasi  PK  ini  tentu  saja memerlukan  strategi  yang  tepat  dalam  melakukan  pembacaan  terhadap  berbagai konteks yang dihadapi.

## F. Simpulan
Pengambilan  keputusan  merupakan  bagian  sangat  penting  dalam manajemen  sebuah  lembaga,  bahkan  bisa  dikatakan  sebagai core  of  management . TQME  yang merupakan konsep manajemen terkini, juga tidak  akan berjalan tanpa keputusan-keputusan strategis dalam dalam menjawab atau mengatasi masalah yang muncul.  Pengambilan  keputusan  meliputi  serangkaian  proses  yang  bertahap  dan kontinyu untuk memaksimalkan efektivitas keputusan sebuah lembaga.
PK  untuk  TQME  merupakan  bagian  yang  integral,  karena  ketotalan pelaksanaan  TQME  tidak  bisa  dilepaskan  dari  keputusan  yang  diambil,  baik menyangkut perencanaan, pemecahan masalah, maupun kebijakan lain yang terkait dengan  pelaksanaan  pendidikan.  PK  dalam  TQME  pada  dasarnya  untuk  mencapai kualitas  pendidikan  yang  dapat  memuaskan  pengguna  jasa  pendidikan.  Slogan pelanggan  adalah  raja  mensyaratkan  keputusan-keputusan  yang  responsif  terhadap perkembangan zaman dan kontekstual bagi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pembahasan mulai dari konsep dan proses pengambilan keputusan sampai pada  posisi  dan  proses  PK  di  dalam  TQME  di  atas  diharapkan  dapat  membantu pembaca  untuk  memahami  sejauhmana  pelaksanaan  PK  di  dalam  proses manajemen. Di samping sebagai sebuah wawasan, pembahasan di atas bisa menjadi alat  praktis  ketika  mengahadapi  segala  persoalan  di  dalam  lembaga  pendidikan masing-masing di tengah tantangan global.

## DAFTAR RUJUKAN
Ben-Peretz, Miriam, Policy-Making in Education: A Holistic Approach in Response to Global Changes. USA: Rowman & Littlefield Education, 2009.
Darmaji, Ahmad, “Implementasi Total Quality Management sebagai upaya peningkatan mutu pendidikan di MAN Model Yogyakarta”, dalam Jurnal el-Tarbawi: Jurnal Pendidikan Islam, No. 2 Vol. 1, 2008,
Fajar,  Malik, Holistika  Pemikiran  Pendidika n.  Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo  Persada,
2005.
Gibson,  James,  L.  dkk. Organizations:  Behavior,  Structure,  Processes. New  York: McGraw-Hill, 2006. twelfth edition.
Gulcon,  Murat  Gurkan,  “Participating  the  Decision  Making  Process  in  Educational Management:  The  Ministry  of  National  Education  Case”,  World  Applied Sciences Journal 3 (6), 2008,
Hidayat,  Ara  dan  Machali,  Imam, Pengelolaan  Pendidikan:  Konsep,  Prinsip,  dan Aplikasi  dalam  mengelola  sekolah  dan  Madrasah. Bandung:  Pustaka  Educa, 2010.
Jones,  Neil  Russell, The  Decision-Making  Pocketbook (Alresford:Management Pocketbooks Ltd, 2000.
Kuh,  G.  D.,  &  Whitt,  E.  J. The  invisible  tapestry:  Culture  in  American  colleges  and universities . Washington, DC: The George Washington University, 1988.
Pink, Daniel H. A Whole New Mind: Berpindah dari Zaman Informasi Menuju Zaman Konseptual, terj. Penerbit Dinastindo, 2006.
Sallis,  Edward,. Total  Quality  Management  in  Education, terj.  Yogyakarta:  IRCiSoD, 2010 cet ke-IX
Sa‟ud,  Udin  S.,  “Manajemen  Mutu  Terpadu  (Total  Quality  Management)  Dalam Rangka  Sukses  Uan  Di  Madrasah,”  Hand-out  untuk  Peserta  Seminar  Sehari Pengembangan Madrasah dan Pondok Pesantren di Provinsi Banten, Serang, 25 Maret 2004
Syafaruddin, Sistem Pengambilan Keputusan Pendidikan . Jakarta: Grasindo, 2004
Usman,  Husaini Manajemen:  Teori,  Praktek,  dan  Riset  Pendidikan .  Jakarta:  Bumi Aksara, 2010 Edisi Ke-3,
Wiardjo,  Bambang  Hadi  &  Sulistijaningsih  Wibisono, Memasuki  Pasar  Internasional Dengan ISO 9000, Sistem Manahemen Mutu (Jakarta: Ghalia Indonesia, 1996)
Wilson,  Charly.  “Making  the  Contextual  Enterprise  Possible  with  ODM,”  dalam https://www.304.ibm.com/connections/ . Diakses pada tanggal 15 Januari 2014.
Zamroni, Pendidikan  dan  Demokrasi  dalam  Transisi:  Prakondisi  Menuju  Era Globalisasi. Jakarta: PSAP Muhammadiyah, 2007.