## IMPLEMENTASI STRATEGI MEMBANGUN HUBUNGAN BAIK PADA PERUSAHAAN JASA KONSTRUKSI
Ajeng Yuanitasari, 1) ; Paulus Wardoyo 2) ; Indarto ajengyuanitasari29@gmail.com 1) ; paulus_w@usm.ac.id 2 ) ; indarto@usm.ac.id 3 )
Magister Management, Universitas Semarang, Semarang, Indonesia

## Info Artikel
________________ Sejarah Artikel: Diterima : Juli 2019 Disetujui : Agustus 2019 Dipublikasikan: Agustus 2019 ________________ Keywords: Business strategy; Construction service; Customer Relationship Management (CRM);
Service quality; Customer satisfaction. ____________________

## Abstrak
___________________________________________________________________ Hubungan  relasi  antara  penyedia  jasa  konstruksi  dengan  pelanggannya memperngaruhi  kelangsungan  bisnis  penyedia  jasa  konstruksi.  Adanya  perubahan kondisi  lingkungan  eksternal  perusahaan  penyedia  jasa  konstruksi  saat  ini,  harus disikapi dengan menerapkan strategi untuk tetap bertahan. Tujuan yang hendak dicapai dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mengalisis  strategi  membangun  hubungan  baik perusahaan  jasa  konstruksi  terhadap  pelanggannya  untuk  terus  mendapatkan  proyek konstruksi. Metode penelitian yang digunakan dalam penilitian ini yaitu menggunakan pendekatan  fenomenologi  kualitatif.  Hasil  penelitian  ini  adalah:  strategi  untuk membangun  hubungan  baik  antara  perusahaan  jasa  konstruksi  dengan  pelanggannya yaitu  dengan  menggunakan  strategi customer  relationship  management (CRM)  dengan menerapkan  komponen  proses,  manusia  dan  teknologi.  Memberikan  pelayanan  yang berkualitas untuk pelanggannya sehingga meningkatkan nilai kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan dan kualitas produk.

## IMPLEMENTATION OF STRATEGY FOR BUILDING GOOD RELATIONS ON CONSTRUCTION SERVICE COMPANIES

## Abstract
___________________________________________________________________
Relationships  between  construction  service  providers  and  their  customers  affect  the business continuity of construction service providers. Changes in the current external environment of construction service providers must be addressed by implementing strategies to stay afloat. The objective to be achieved in this research is to analyze the strategy of building good relations between construction  service  companies  and  their  customers  to  continue  to  get  construction  projects.  The research  method  used  in  this  research  is  to  use  a  qualitative  phenomenological  approach.  The results of this study are: a strategy to build good relations between construction service companies and  their  customers  by  using  a customer  relationship management (CRM) strategy  by  applying process,  human  and  technology  components.  Providing  quality  services  for  its  customers  thereby increasing the value of customer satisfaction on service quality and product quality.
 Alamat korespondensi : Jl Soekarno-Hatta Semarang E-mail: ajengyuanitasari29@gmail.com
ISSN 1979-4800 (cetak) 2580-8451 (online)

## PENDAHULUAN
Pembangunan  nasional  merupakan  suatu  bagian  yang  tidak  dapat  terpisahkan dari proses pembangunan daerah. Tujuan dari pembangunan nasional pun sangat jelas, yaitu untuk meningkatkan derajat dan harkat serta martabat, kualitas daerah agar dapat bersaing  dalam  era  globalisasi.  Pihak-pihak  yang  terkait  dalam  pembangunan  yaitu pengguna jasa dan penyedia jasa. Pengguna jasa ada1ah orang perseorangan atau badan sebagai  pemberi  tugas  atau  pemilik  pekerjaan/proyek  yang  memerlukan  layanan  jasa konstruksi.  Pengguna  jasa  harus  memiliki  kemampuan  membayar  biaya  pekerjaan konstruksi  yang  didukung  dengan  dokumen  pembuktian  dari  lembaga  perbankan  dan atau lembaga keuangan bukan bank. Jika pengguna jasa adalah Pemerintah, pembuktian kemampuan  untuk  membayar  diwujudkan  dalam  dokumen  tentang  ketersediaan anggaran.
Pemilihan penyedia jasa konstruksi yang diatur dalam Peraturan Presiden No 54 tahun  2010  salah  satunya  dilakukan  dengan  cara  Penunjukan  Langsung.  Sistem Penunjukan langsung oleh Pejabat  Pengadaan kepada penyedia jasa konstruksi  dengan menilai  kemampuan  melaksanakan  pekerjaan  dan/atau  memenuhi  kualifikasi,  melihat pengalaman-pengalaman  pekerjaan  konstruksi  yang  telah  dikerjakan  dan  track  record kinerja  dari  penyedia  jasa  konstruksi  tersebut.  Komunikasi  dan  relationship  dengan Pejabat Pengadaan menjadi salah satu strategi yang harus dilakukan oleh penyedia jasa konstruksi. Perusahaan yang mampu untuk menjalin relationship jangka panjang dengan pelangganya adalah perusahaan yang sukses.
CV. Dwi Cahya Perkasa adalah perusahaan yang bergerak pada bidang penyedia jasa konstruksi di Kota Semarang yang mengerjakan proyek-proyek pembangunan dari Pemerintah Kota Semarang. CV. Dwi Cahya Perkasa telah berdiri sejak tahun 2012 dan masih eksis di pembangunan Kota Semarang sampai saat ini.
Tabel 1 Daftar Pekerjaan CV. Dwi Cahya Perkasa (tahun 2013 – 2018) TAHUN 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Jumlah Proyek Per Tahun 31 17 22 14 9 5 Omset Per Tahun (rupiah) 1.177.353.636 1.148.798.182 1.312.685.450 1.547.642.897 1.171.056.485 986.370.025 Pertumbuhan (%) 0% -2% 14% 18% -24% -16%
Sumber : Data diolah tahun 2018
Melihat  data  di  atas,  cv.  dwi  cahya  perkasa  dalam  6  tahun  terakhir  mengalami fluktuasi  dalam  bisnisnya.  Pada  2  tahun  terakhir  cv.  dwi  cahya  perkasa  mengalami penurunan  yang  sangat  signifikan  dibandingkan  tahun-tahun  sebelumnya.  penurunan jumlah proyek pembangunan yang dikerjakan sangat mempengaruhi jumlah omset yang didapat  juga.  CV.  Dwi  Cahya  Perkasa  mengerjakan  proyek  pembangunan  melalui sistem penunjukan langsung oleh Pejabat Pengadaan di L/K/D/I Kota Semarang. Tahun 2017  hanya  7  (tujuh)  instansi  Pemerintah  yang  memberikan  proyek  pembangunan kepada CV. Dwi Cahya Perkasa, kemudian di tahun 2018 menurun lagi menjadi hanya 5 (lima) instansi Pemerintah saja.
Setiap  perusahaan  berusaha  menanggulangi  terjadinya  perubahan  dalam  bisnis yang  dijalaninya.  Perubahan  dapat  dilakukan  dengan  menerapkan  strategi  customer relationship  management  pada  perusahaan  tersebut.  Dengan  diterapkannya  strategi tersebut, perusahaan akan mendapatkan keunggulan kompetitif. Keunggulan kompetitif dapat dijadikan alat untuk menanggulangi persaingan dengan perusahaan lainnya dalam mencapai target bisnis.  Pada umumnya, target  yang ditetapkan oleh perusahaan adalah memaksimalkan  proses  bisnis  yang  ada  baik  dari  segi  peningkatan  penjualan  produk maupun peningkatan relasi dengan pelanggan. (Darudiato, Novianto, Hendra, Reynaldo, & Selvi, 2011)
Dalam  perspektif  manajemen  pemasaran  strategik  permasalahan  tersebut  dapat diatasi dengan penerapan customer relationship management (CRM) karena strategi ini berkorelasi dengan penciptaan kepuasan, penciptaan keunggulan bersaing, peningkatan kualitas  pelayanan  dan  hubungan  jangka  panjang  yang  saling  menguntungkan  antara perusahaaan  dengan  pelanggan  (Chadiq,  2015).  menurut  Schiffman  (2004)  dalam (Chadiq, 2015) menekankan bahwa CRM adalah cara perusahaan dalam membina relasi dengan  para  pelanggan  dengan  tujuan  memelihara  kesetiaan  dan  komitmen  pelanggan untuk tetap menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan.
Pengertian  CRM  menurut  (Ishak,  2006)  dalam  (Wildyaksanjani  &  Sugiana, 2018a)  adalah  manajemen  hubungan  pelanggan  yaitu  suatu  jenis  manajemen  yang secara  khusus  membahas  teori  mengenai  penanganan  hubungan  antara  perusahaan dengan  pelanggannya  dengan  tujuan  meningkatkan  nilai  perusahaan  di  mata pelanggannya.  Sistem  penunjukan  langsung  pada  proyek  pembangunan  di  Kota Semarang  sangat  erat  hubungannya  antara  Pejabat  pengadaan  dengan  penyedia  jasa konstruksi.  Banyaknya  penyedia  jasa  konstruksi  di  Kota  Semarang  juga  membuat persaingan  yang ketat untuk mendapatkan proyek pembangunan. Jumlah penyedia jasa konstruksi  lebih  banyak  dibandingkan  dengan  jumlah  proyek  pembangunan  yang tersedia di suatu instansi Pemerintah.
Pemerintah  menginginkan  pengadaan  barang/jasa  yang  efisien,  terbuka  dan kompetisi  yang  sehat  untuk  ketersediaan  barang/jasa  yang  terjangkau  dan  berkualitas, sehingga  akan  berdampak  pada  peningkatan  pelayanan  publik.  Namun  penyedian barang/jasa dengan menggunakan sistem penunjukan langsung ini lebih mengutamakan hubungan  baik  dan  kedekatan  antara  pejabat  pengadaan  dengan  penyedia  jasa konstruksi.  Maka  yang  menjadi  rumusan  masalah  pada  penelitian  ini  adalah “Bagaimana strategi membangun hubungan baik dengan pengguna jasa konstruksi yang dilakukan oleh CV. Dwi Cahya Perkasa untuk mendapatkan proyek konstruksi”

## TELAAH PUSTAKA
Customer Relationship Management (CRM)
Menururt  Brown  (2000:8)  dan  Rigby,  Reichheld,  Dawson  (2003)  dalam (Munandar,  2006)  mengungkapkan  bahwa  CRM  merupakan  suatu  proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. Menurut  (Lukas,  2001)  keberhasilan  CRM  ditentukan  oleh  tiga faktor utama yaitu, manusia, proses dan teknologi untuk mengoptimalkan hubungan organisasi dengan semua tipe pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  penelitian  Sabihaini  (2002)  dalam  (Rizan  &  Arrasyid,  2008)  yang menyimpulkan  bahwa  peningkatan  kualitas  pelayanan  akan  memberikan  dampak yang  baik  untuk  meningkatkan  loyalitas.  Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Tjiptono dalam  (Kalalo,  2013)  menyatakan  terdapat  lima  dimensi  dalam  kualitas  layanan meliputi: Kepercayaan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  akan  timbul  jika  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan dapat terpenuhi oleh produk yang berkualitas. Menurut Irawan dalam (Aditia, 2012) tingkat kepuasan konsumen dapat  ditentukan berdasarkan pada 5 faktor utama yang harus  diperhatikan  oleh  sebuah  perusahaan,  yaitu  :  Kualitas  produk,  kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya dan kemudahan.

## METODE
Penelitian tentang strategi membangun hubungan baik dengan pengguna jasa konstruksi yang dilakukan oleh CV. Dwi Cahya Perkasa  yang akan di lakukan oleh penulis  menggunakan  pendekatan  kualitatif.  Fokus  penelitian  pada  penelitian fenomenologi  ini  fokus  pada  customer  relationship  management  CV.  Dwi  Cahya Perkasa  sebagai  perusahaan  jasa  konstruksi  memperoleh  proyek  konstruksi  dengan sistem  penunjukan  langsung  di  Kota  Semarang.  Menggunakan  teknik  pengumpulan data berupa wawancara, obervasi dan dokumentasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2 Hasil Wawancara KOMPONEN OWNER SKPD PESAING POLA DAN KONSEP CUSTOMER RELATIONSH IP MANAGEME NT (CRM) 1. Membuka web SIRUP 2. Surat permohon an dan company profile 3. Menjalin komunika si 4. Bertatap muka/bert emu secara 1. Menunjuk secara langsung penyedia jasa. 2. Pekerjaan yang nilainya dibawah 200 juta. 3. Mengakses web SIRUP
4. Terdaftar pada asosiasi. 1. Membuka web SIRUP 2. Mengajukan company profile 3. Membangun hubungan relasi 4. Hubungan yang berkelanjuta n 5. Berpengala man 6. Rotasi 1. Membuka web SIRUP 2. Surat permohona n dan company profile 3. Menjalin komunikasi
4. Bertatap muka/berte mu secara langsung
5. Membangu n hubungan
langsung 5. Membang un hubungan relasi 6. SDM yang berkompe ten 7. Sistem kerja baik 8. Peralatan yang memadai 9. Rotasi jabatan 5. Berpengala man dibidangnya 6. Berkompete n. 7. SDM yang berkompete n. 8. Hubungan kerjasama yang baik sebagai mitra kerja. jabatan 7. Persaingan relasi 6. Menunjuk secara langsung penyedia jasa 7. Terdaftar pada asosiasi 8. Berpengala man 9. SDM yang berkompete n 10. Sistem kerja baik 11. Peralatan memadai 12. Hubungan mitra kerja 13. Hubungan yang berkelanjuta n 14. Rotasi jabatan 15. Persaingan KUALITAS PELAYANA N 1. Bahan berkualita s 2. Peralatan yang memadai 3. Sesuai kontrak kerja 4. Layanan Prima 5. Sesuai kontrak kerja 6. Jaminan pemelihar aan 1. Kualitas pekerjaan baik 2. Bertanggun g jawab 3. Dianggap mampu 4. Kenal baik 5. Sesuai kontrak kerja 6. Jaminan pemeliharaa n 1. Bahan berkualitas 2. Menjaga kualitas 3. Komunikasi 4. Jaminan pemeliharaan 1. Bahan berkualitas 2. Peralatan yang memadai 3. Layanan prima
4. Kualitas pekerjaan
5. Bertanggun g jawab
6. Dianggap mampu
7. Kenal baik
8. Menjaga kualitas
9. Komunikasi 10. Jaminan Pemeliharaa
n 11. Sesuai kontrak kerja KEPUASAN PELANGGA N 1. Menjaga kualitas dan kuantitas hasil pekerjaan 2. Sesuai spesifikasi 3. Negosiasi 4. Menjaga mutu 5. Daya tanggap/re spond cepat 1. Hasil produk baik 2. Negosiasi 3. Sesuai
dengan spesifikasi. 4. Selesai tepat waktu 1. Negosiasi 2. Sesuai spesifikasi 1. Menjaga kualitas  dan kuantitas 2. Sesuai spesifikasi
3. Negosiasi 4. Menjaga mutu 5. Daya tanggap 6. Tepat waktu

## Prosedur Penunjukan Langsung Penyedia Jasa Konstruksi
Dari  pola  hasil  wawancara  dengan  pihak  SKPD  yang  menjelaskan  bahwa penunjukan  langsung  yaitu  Penunjukan  langsung  adalah  sistem  memilih  penyedia jasa  dengan  menunjuk  secara  langsung  penyedia  jasa  yang  memenuhi  kriteria  dan berpengalaman  dibidangnya.  Pekerjaan  yang  termasuk  dalam  sistem  Penunjukan Langsung  yaitu  pekerjaan  yang  nilainya  dibawah  Rp  200.000.000,-  .  SKPD  akan memilih  penyedia  jasa  yang  telah  terdaftar  pada  asosiasi,  dan  tentunya  memiliki pengalaman  dan  kompetensi  sesuai  bidangnya.  SKPD  yang  menjalankan  sistem Penunjukan  Langsung  membentuk  tim  untuk  memilih  penyedia  jasa.  Tim  pada Penunjukan  Langsung  ini  yaitu  dimulai  dengan  Kuasa  Pengguna  Anggaran  (KPA) menyetujui  pengadaan  tersebut  dan  memerintahkan  pejabat  pembuat  komitmen (PPKOM)  untuk  memproses  pengadaan  barang/jasa,  kemudian  PPKOM memerintahkan  Pejabat  Pengadaan  untuk  melakukan  proses  pengadaan  barang  dan jasa.  Pejabat  Pengadaan  memilih  penyedia  barang  yang  akan  menyediakan  barang dan  jasa  yang  diminta  oleh  unit  sampai  dengan  transaksi.  Penyedia  jasa  di  tunjuk oleh  Pengguna  Anggaran  (PA)  biasanya  oleh  Kepala  Dinas  atau  Camat  kemudian menunjuk  siapa  saja  yang  setingkat  dibawahnya  yang  dirasa  mampu  menjalankan Penunjukan Langsung.
Customer Relationship Manajement (CRM)
Customer  Relationship  Management adalah  suatu  alat  yang  dapat  membantu organisasi  mencapai  sasarannya  tetap  menerapkan  konsep-konsep  dan  teknologi- teknologi  CRM  terhadap  suatu  operasi  bisnis,  bergantung  kepada  jenis-jenis  bisnis
dan seberapa jauh ingin  menerapkan CRM dan manajemen harus meneliti masalah- masalah  yang  mungkin  ditemukan  selama  proses,  sebelum  dan  sesudah melaksanakan  penerapan  CRM  tersebut.  Akan  tetapi  tidak  semua  organisasi  yang melaksanakan  CRM  itu  berhasil.  Untuk  memperoleh  implementasi  CRM  yang berhasil  organisasi-organisasi  hendaknya  mengevaluasi  bagaimana  CRM  itu  sesuai dengan  seluruh  strategi  bisnis  mereka  seutuhnya,  mengevaluasi  kapasitas-kapasitas CRM nya dan mempunyai alasan bisnis untuk menerapkan CRM. Pembagian CRM kedalam tiga komponen pada Penunjukan Langsung penyedia jasa konstruksi :
1. Manusia
Mengelola hubungan diperlukan personal  touch,  maka manusia menjadi faktor  utama  dalam  CRM.  Untuk  mendapatkan  proyek  Penunjukan  Langsung diperlukan  hubungan  relasi  yang  perlu  dibangun  oleh  pihak  penyedia  jasa dengan  pihak  SKPD  pemberi  kerja.  Dari  hasil  wawancara  dengan  owner  CV. Dwi  Cahya  Perkasa,  pembagian  tugas  dilakukan  dalam  perusahaannya.  Staff bertugas  untuk  mencari  atau  membuka  web  SIRUP  untuk  mencari  informasi tentang  jenis-jenis  pekerjaan  yang  termasuk  dalam  Penunjukan  Langsung, sedangkan  yang  bertugas  mencari  informasi  tentang  pelanggan  dan  mengelola hubungan  atau  relasi  dilakukan  oleh  owner  CV.  Dwi  Cahya  Perkasa  sendiri. Owner  CV.  Dwi  Cahya  Perkasa  mengelola  hubungan  atau  relasi  untuk mendapatkan pekerjaan Penunjukan Langsung dengan kepala SKPD dan Kepala Seksi bagian Pembangunan.
Dari  hasil  wawancara  dengan  pihak  pesaing  ditemukan  dalam  sistem Penunjukan Langsung perlu terjalin hubungan baik antara penyedia jasa dengan pejabat  yang  berwenang.  Adanya  hubungan  baik  ini  supaya  tidak  hanya mendapatkan proyek pada saat ini saja tetapi bisa berkelanjutan.
2. Proses
Proses  dalam  sistem  Penunjukan  Langsung  yang  harus  dilakukan  oleh CV.  Dwi  Cahya  Perkasa  sebagai  penyedia  jasa  untuk  mendapatkan  pekerjaan yaitu  yang  pertama  dengan  membuka  web  SIRUP  (Sistem  Informasi  Rencana Usulan  Pengadaan),  kemudian  penyedia  jasa  membuat  surat  permohonan pekerjaan  dengan  dilampiri  Company  Profile  perusahaan  sebagai  bahan pertimbangan  dan  menjelaskan  pengalaman  pekerjaan  yang  disampaikan langsung kepada Pejabat Pengadaan pada SKPD yang dituju. Pernyataan owner ini  juga  sesuai  dengan  pola  hasil  wawancara  dengan  pihak  pesaing  yaitu  untuk mendapatkan  proyek  melalui  Penunjukan  Langsung  dimulai  dari  penyedia  jasa mengajukan permohonan pekerjaan dan Company Profile yang ditujukan kepada SKPD yang bersangkutan.
3. Tekhnologi
Teknologi  digunakan  untuk  lebih  membantu  mempercepat  dan mengoptimalkan  faktor  manusia  dan  proses  dalam  aktivitas  Customer Relationship  Management  (CRM).  Pada  proses  mendapatkan  proyek Penunjukan  Langsung, Pemerintah telah menggunakan teknologi  yaitu berbasis web  yang  diberi  nama  SIRUP  kepanjangan  dari  Sistem  Informasi  Rencana
Umum  Pengadaan.  SKPD  yang  memiliki  proyek  Penunjukan  Langsung  dapat memposting  rencana  pekerjaan  kedalam  web  SIRUP,  kemudian  penyedia  jasa dapat  mengakses  web  SIRUP  untuk  melihat  SKPD  mana  saja  yang  memiliki pekerjaan  Penunjukan  Langsung  dan  jenis  pekerjaannya.    Hasil  wawancara dengan  owner  CV.  Dwi  Cahya  Perkasa,  teknologi  yang  digunakan  untuk mengelola  hubungan  atau  relasi  hanya  menggunakan  alat  komunikasi  seperti handphone  melalui  whatsapp  dan  telphone.  Mengelola  hubungan  atau  relasi lebih intens dilakukan secara tatap muka dengan mengunjungi kantor SKPD.

## Kualitas Pelayanan
1. Kepercayaan
Dari hasil wawancara dengan pihak SKPD ditemukan bahwa penunjukan langsung  kepada  CV.  Dwi  Cahya  Perkasa  karena  dianggap  mampu  untuk mengerjakan  pekerjaan  Penunjukan  Langsung.  Penyedia  jasa  yang  memiliki tanggung  jawab  atas  pekerjaannya  yang  telah  diberikan  oleh  pihak  SKPD  juga menjadi  alasan  mengapa  SKPD  menunjuk  penyedia  jasa  tersebut.    Untuk mengetahui  penyedia  jasa  tersebut  mampu  dan  bertanggungjawab  maka diperlukan  hubungan  relasi  dan  menjalin  komunikasi,  sehingga  timbul  rasa percaya dari pihak SKPD terhadap penyedia jasa yang akan di tunjuk.
Hasil  wawancara  dengan  owner  CV.  Dwi  Cahya  Perkasa  dalam meningkatkan  kepercayaan  pihak  SKPD  sebagai  pelanggan  dengan  cara  selalu menjalin  komunikasi  sebelum mendapatkan pekerjaan, pada saat  melaksanakan pekerjaan  hingga  selesai  pekerjaan,  karena  komunikasi  dianggap  penting  oleh owner. Komunikasi menjadi salah satu kunci untuk membangun hubungan relasi sehingga  timbul  rasa  percaya  antara  kedua  belah  pihak  yaitu  SKPD  dan Penyedia Jasa konstruksi.
2. Kualitas Produk
Dari pola hasil wawancara dengan pihak SKPD ditemukan bahwa produk yang  dihasilkan  oleh  CV.  Dwi  Cahya  Perkasa  selama  mengerjakan  pekerjaan Penunjukan  Langsung  hasilnya  baik.  Pekerjaan  sesuai  dengan  spesifikasi  pada Surat  Perintah  Kerja  (SPK),  serta  dapat  diterima  oleh  pihak  SKPD.  CV.  Dwi Cahya  Perkasa  menjaga  kualitas  produknya  dengan  meggunakan  bahan  yang sesuai  standart  yang  telah  ditentukan  dalam  kontrak  kerja  serta  menyelesaikan pekerjaan tepat waktu.
3. Jaminan
Dari hasil wawancara dengan pihak SKPD, pesaing dan owner CV. Dwi
Cahya  Perkasa    ditemukan  bahwa  hasil  pekerjaan  dari  proyek  Penunjukan Langsung  terdapat  jaminan  yaitu  jaminan  pemeliharaan.  Jaminan  pemiliharaan sebagai  tanggung  jawab  penyedia  jasa  setelah  pekerjaan  selesai  pada  masa pemeliharaan yang telah ditentukan.
4. Empati
Dari hasil wawancara dengan pihak owner CV. Dwi Cahya Perkasa, staf atau  pelaksana  dilapangan  selalu  diberikan  pengetahuan  untuk  melaksanakan pekerjaan  sesuai  dengan  yang  tercantum  pada  kontrak  kerja.  Pemahaman  atas kebutuhan pelanggan atau pihak SKPD apabila pihak SKPD meminta pekerjaan
yang tidak terdapat  pada kontrak kerja maka staff lapangan dapat  menolak dan tidak harus dikerjakan apabila nilainya dianggap terlalu besar.
5. Daya Tanggap
Kesedian  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  dengan tanggap pada CV. Dwi Cahya Perkasa dilakukan dengan ikut membantu proses pengadaan  antara  lain  proses  perencanaan  dan  memberikan  masukan  apabila dalam  perencanaan  pekerjaan  kurang  tepat.  Bantuan  ini  diberikan  biasanya untuk  SKPD non-teknis  dan tidak memiliki sumber daya manusia (SDM)  yang menguasi dalam bidang konstruksi.

## Kepuasan Pelanggan
1. Kualitas Produk
Pelanggan  akan  puas  apabila  evaluasi  hasil  setelah  membeli  dan menggunakan produk tersebut, ternyata produk yang digunakan berkualitas baik. Dari  pola  hasil  wawancara  dengan  pihak  SKPD  kualitas  produk  menjadi penilaian  utama  pada  proyek  Penunjukan  Langsung.  Produk  yang  dihasilkan pada  proyek  Penunjukan  Langsung  adalah  produk  yang  kasat  mata  sehingga dapat  dilihat  dan  dirasakan  kualitasnya.  Kualitas  produk  yang  dihasilkan  oleh penyedia  jasa  dianggap  baik  apabila  hasilnya  sesuai  dengan  spesifikasi  yang terdapat  pada  Surat  Perintah  Kerja  (SPK).  Meningkatkan  mutu  produk  yang dihasilkan  merupakan  salah  satu  usaha  untuk  menjada  kualitas  hasil  pekerjaan yang  dilakukan  oleh  penyedia  jasa  agar  pihak  SKPD  sebagai  pelanggan  selalu merasa puas.
2. Kualitas Pelayanan
Pelayanan  yang  sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh  konsume  akan memberikan  rasa  puas  terhadap  konsumen.  Dari  pola  hasil  wawancara  dengan pihak  SKPD  kepuasan  pelanggan  diukur  dengan  hasil  pekerjaan  yang  sesuai dengan  Surat  Perintah  Kerja  (SPK)  dan  juga  hasil  pekerjaan  secara  fisik  yang dilihat dari pemeriksaan dilapangan.

## Kaitan antara Customer Relationship Management dengan Kualitas Pelayanan
Customer relationship management (CRM) yang dilakukan oleh penyedia jasa untuk  mendapatkan  proyek  Penunjukan  Langsung  dengan  mengikuti  prosedur Penunjukan  Langsung  dan  menjalin  komunikasi  dengan  kepala  SKPD.  Setelah dipercaya  untuk  mengerjakan  proyek  Penunjukan  Langsung,  penyedia  jasa memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  untuk  SKPD.  Pelayanan  yang  berkualitas pada  proyek  Penunjukan  Langsung  diberikan  melalui  proses  pengerjakan  proyek tersebut.
Penyedia  jasa  menggunakan  bahan  yang  sesuai  dengan  standart  yang  telah ditentukan pada kontrak kerja dan menggunakan peralatan yang memadai. Sehingga hasil  dari  pekerjaan  Penunjukan  Langsung  memiliki  kualitas  yang  baik  dan  sesuai dengan  spesifikasi.  Komunikasi  antara  penyedia  jasa  dengan  SKPD  juga  terus dibangun selama proses pekerjaan Penunjukan Langsung agar hasil pekerjaan sesuai yang  diinginkan  dan  tidak  ada  kesalahan.  Setelah  pekerjaan  selesai  penyedia  jasa
juga memberikan jaminan pemeliharaan untuk  hasil pekerjaannya, ini sebagai  salah satu layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
SKPD  menunjuk  penyedia  jasa  dengan  melihat  kemampuan  penyedia  jasa untuk  mengerjakan  pekerjaan,  tanggung  jawab  dan  kualitas  pekerjaan  yang dihasilkan.  Maka  antara  customer  relationship  management  dengan  kualitas pelayanan  pada  proyek  Penunjukan  Langsung  ini  memiliki  kaitan  yaitu  setelah penyedia  jasa  membangun  hubungan  relasi  maka  pihak  SKPD  akan  memberikan kepercayaan kepada penyedia jasa untuk mengerjakan proyek Penunjukan Langsung. SKPD  memilih  penyedia  jasa  yang  memiliki  pengalaman  di  bidangnya.  Setelah mendapatkan  proyek  Penunjukan  Langsung,  penyedia  jasa  harus  memberikan pelayanan yang berkualitas untuk mempertahankan kepercayaan SKPD.

## Gambar 1
Perusahaan yang menerapkan customer relationship management (CRM) akan memberikan pelayanan yang berkualitas untuk melayani pelanggannya.

## Kaitan  antara  Customer  Relationship  Management  (CRM)  dengan  Kepuasan Pelanggan
Pada  proyek  Penunjukan  Langsung,  strategi  yang  digunakan  penyedia  jasa untuk mendapatkan proyek yaitu melalui strategi customer relationship management (CRM)  dengan  membangun  hubungan  baik  antara  penyedia  jasa  dengan  kepala SKPD.  Tujuan  dari  membangun  hubungan  baik  ini  untuk  mendapatkan  proyek Penunjukan  Langsung  tidak  hanya  saat  ini  saja  namun  berkelanjutan.  Hubungan relasi  yang  baik  dan  berkelanjutan  dapat  diwujudkan  melalui  adanya  kepuasan  dari pelanggan terhadap hasil pekerjaan.
Keseluruhan  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  sebuah  perusahaan,  pada  akhirnya akan  bermuara  pada  nilai  yang  akan  diberikan  oleh  konsumen  mengenai  kepuasan yang  dirasakan.  Kaitan  antara  customer  relationship  management  (CRM)  dengan kepuasan  pelanggan  pada  proyek  Penunjukan  Langsung  yaitu  SKPD  merasa  puas apabila hasil dari pekerjaan sesuai dengan spesifikasi pada kontrak kerja. Pekerjaan selesai tepat pada waktunya sesuai yang telah ditentukan dan hasilnya pun baik. Pada saat  pemeriksaan  hasil  pekerjaan  tidak  ada  temuan  oleh  tim  pemeriksa.  Untuk meningkatkan  kepuasan  SKPD,  penyedia  jasa  terus  meningkatkan  mutu  hasil pekerjaannya, serta meningkatkan daya tanggap akan kebutuhan SKPD.

## Gambar 2
Penerapan  customer  relationship  management  (CRM)  yang  baik  oleh  sebuah perusahaan kepada pelanggannya, akan mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggannya

## Kaitan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Kaitan  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan  pada  Penunjukan Langsung  yaitu  kualitas  pelayanan  dari  penyedia  jasa  pada  proyek  Penunjukan Langsung diberikan melalui penggunaan bahan yang berkualitas serta peralatan yang memadai,  sehingga  tercipta  hasil  pekerjaan  yang  berkualitas  dan  sesuai  dengan spesfikasi  pada  kontrak  kerja.  Layanan  prima  juga  diberikan  kepada  SKPD  yang membutuhkan. Adanya jaminan pemeliharaan pada hasil pekerjaan yang telah selesai dan terus menjalin komunikasi selama pekerjaan berlangsung.
SKPD  memilih  penyedia  jasa  dengan  melihat  dari  kemampuan  penyedia  jasa untuk  mengerjakan  pekerjaan,  tanggung  jawab  dan  kualitas  hasil  pekerjaan.  Maka SKPD  akan  merasa  puas  apabila  hasil  pekerjaan  dari  penyedia  jasa  berkualitas  dan sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan. Sehingga pihak SKPD merasa tidak salah pilih menunjuk penyedia jasa.

## Gambar 3
Sebuah  perusahaan  yang  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  berkualitas serta  sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh  pelanggannya,  akan  meningkatkan  nilai kepuasan yang dirasakan oleh pelanggannya.

## Bangunan Model Teori
Berikut  dibawah  ini  disajikan  kaitan  seluruh  konsep  tentang  Customer Relationship Management (CRM), Kualitas pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

## Gambar 4 Model Bangunan Teori

## PENUTUP
Dari hasil penelitian ini strategi  untuk  membangun hubungan baik  penyedia jasa konstruksi dengan pelanggan untuk mendapatkan proyek konstruksi  yaitu (1) penyedia jasa  konstruksi  yang  menerapkan  customer  relationship  management  (CRM)    untuk mendapatkan  proyek  penunjukan  langsung  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan yang  diberikan.  Penyedia  jasa  konstruksi  akan  memberikan  pelayan  yang  berkualitas juga  untuk  pelanggannya.  (2)  Penerapan  customer  relationship  management  (CRM) yang  baik  oleh  penyedia  jasa  konstruksi  akan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  (3) Sebuah perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas serta sesuai dengan  yang  diharapkan  oleh  pelanggannya,  akan  meningkatkan  nilai  kepuasan  yang dirasakan oleh pelanggannya.
Penelitian  ini  telah  diusahakan  dan  dilaksanakan  sesuai  dengan  prosedur  ilmiah demikian  masih  memiliki  keterbatasan  yaitu;  (1)  Penelitian  ini  menggunakan  metode wawancara untuk mendapatkan informasi yang terkadang jawaban yang diberikan oleh subjek  penelitian  bersifat  bias.  Wawancara  melalui  tatap  muka  juga  masih  terdapat kesalahan  bertanya  dan  juga  menafsirkan  jawaban;  (2)  Pertanyaan  sering  kali  kurang baku.  Sehingga  sering  menimbulkan  persepsi  yang  berbeda.  Bagian  ini  terdiri  atas simpulan, implikasi manajerial dan keterbatasan dalam penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditia,  I.  (2012).  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  pada  UD
Pandan Wangi Semarang. Jurnal Kajian Akuntansi Dan Bisnis , 1 (1).
Chadiq, U. (2015). Customer Relationship Management (CRM): Pilihan Strategi untuk Meraih Keunggulan Bersaing. Dharma Ekonomi , 18 (33).
Darudiato, S., Novianto, C., Hendra, H., Reynaldo, R., & Selvi, S. (2011). Membangun Customer  Relationship  Management dalam  Bisnis. ComTech:  Computer, Mathematics and Engineering Applications , 2 (2), 1350–1358.
Kalalo,  R.  E.  (2013). Customer  relationship  management dan  kualitas  pelayanan pengaruhnya  terhadap  loyalitas  konsumen  PT.  Matahari  Dept.  Store,  Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 1 (4).
Lukas,  A.  (2001). Customer  Relationship  Management,  CRM  Slide  Pesentation.
Jakarta: Ciptamaya .
Rizan, M., & Arrasyid, H. (2008). Analisis Asosiasi Merek, Nilai Produk, dan Kualitas Pelayanan,  Serta  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Konsumen Sepeda Motor di Bekasi. Jurnal Fakultas Hukum UII , 12 (2).
Wildyaksanjani,  J.  P.,  &  Sugiana,  D.  (2018a).  Strategi Customer  Relationship Management (CRM)  PT  Angkasa  Pura  II  (Persero). Jurnal  Kajian  Komunikasi , 6 (1), 10–23.