## Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan
Volume 9 Issue 2 2021 Pages 486-492 website: https://journalstkippgrisitubondo.ac.id/index.php/PKWU/index

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di UPTD Laboratorium Kesehatan Provinsi Jawa Barat
Sheline Nurpadila Julipani 1* , Zahwa Aulia Syafitri 2 1,2 Politeknik Piksi Ganesha, Indonesia *e-mail: shelinenurpadila06@gmail.com
Abstract  : This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  customer satisfaction at the UPTD Health Laboratory of West Java Province. The research method used  is  a  quantitative  research  method  with  data  collection  techniques  through observation,  interviews,  distributing  questionnaires  and  conducting  literature  studies related to the subject matter. Based on the results of the research, the correlation value (R)  of  0.693  means  that  the  influence  of  Service  Quality  (variable  X)  on  Customer Satisfaction (variable Y) at the UPTD Health Laboratory of West Java Province can be categorized as strong because it is in the range (0.600-0.799). The results of the simple linear regression analysis show that the coefficient of determination (R Square) is 0.481 or  48.1%,  which means  that  customer  satisfaction  at the  UPTD  Health  Laboratory  of West  Java  Province  is  influenced  by  service  quality  by  48.1%.  While  the  remaining 51.9% is influenced by other variables or factors outside of service quality.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Health Laboratory
Abstrak  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  pelayanan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  UPTD  Laboratorium  Kesehatan  Provinsi Jawa  Barat. Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  kuantitatif dengan  teknik  pengumpulan  data  melalui  kegiatan  observasi,  wawancara,  penyebaran kuesioner  dan  melakukan  studi  pustaka  yang  terkait  dengan  pokok  permasalahan. Berdasarkan  hasil  penelitian  nilai  korelasi  (R)  sebesar  0,693  maka  pengaruh  Kualitas Pelayanan  (variabel  X)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (variabel  Y)  di  UPTD Laboratorium  Kesehatan Provinsi Jawa Barat dapat dikategorikan kuat karena berada pada  rentang  (0,600-0,799).  Hasil  uji  analisis  regresi  linier  sederhana    menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,481 atau 48,1%, memiliki arti bahwa  Kepuasan  Pelanggan  di  UPTD  Laboratorium    Kesehatan  Provinsi  Jawa  Barat dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan sebesar 48,1%. Sedangkan sisanya sebesar 51,9% dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  atau  faktor-faktor  yang  lain  diluar  dari  kualitas pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Laboratorium Kesehatan
Copyright (c) 2021 The Authors. This is an open access article under the CC BY-SA 4.0 license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )

## PENDAHULUAN
Suatu  perusahaan  akan  memberikan  kualitas  pelayanan  agar  memberikan dorongan bagi pelanggan untuk menjalin ikatan yang saling menguntungkan bagi perusahaan  dalam  jangka  panjang.  Dengan  ikatan  emosional  memungkinkan
perusahaan untuk  memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan secara terperinci.
Harapan konsumen saat ini adalah mendapatkan pelayanan yang baik dan berkualitas dari perusahaan atau penyedia jasa. Jika pelayanan yang diberikan dapat memenuhi  kebutuhan  dan      harapan,  maka  dapat  dikatakan  pelayanan  yang diberikan  berkualitas  tinggi  atau  memuaskan.Jika  pelanggan  tidak  puas  dengan layanan yang diberikan, itu berarti kualitas layanan masih rendah. Oleh karena itu, kualitas  pelayanan  suatu  perusahaan  sangat  penting,  sehingga  perusahaan  harus selalu  memperhatikan  kepuasan  pelanggan. pelayanan  yang  baik  akan  sangat berpengaruh  dalam  meningkatkan  kepuasaan  pelanggan. Menurut  Kotler  (2000), kualitas  pelayanan  merupakan  totalitas  dari  bentuk  karakteristik  barang  dan  jasa yang  menunjukan  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  konsumen,  baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyiDalam hal ini, kepuasan pelanggan merupakan persepsi masyarakat terhadap kenyataan yang ada, yang dibandingkan dengan  harapan-harapan  yang  ada  pada  diri  mereka.Atau  konsumen  memiliki ekspektasi yang berbeda terhadap layanan yang diberikan oleh penyedia layanan.
Pembeli produk (termasuk barang dan jasa) biasanya tidak memiliki informasi yang lengkap tentang detail produk atau komponen layanan yang dibeli. Tindakan membandingkannya  secara  tidak  langsung  mungkin  menjadi  satu-satunya  dasar bagi pembeli untuk membandingkan produk satu merek dengan merek lainnya. Jika dicermati, misalnya, jarang sekali bisa mengamati secara langsung keawetan suatu produk, tetapi biasanya harus disimpulkan dari aspek tangible dan intangible dari berbagai produk yang ada.Pelanggan saat ini memiliki banyak pilihan barang dan jasa  yang  dapat  dibeli.  Pelanggan  dapat  membuat  pilihan  berdasarkan  persepsi mereka  tentang  kualitas  produk,  layanan  yang  diberikan,  dan  nilai  harga produk.Dalam  hal  ini,  tentunya  perusahaan  harus  memahami  dengan  jelas  faktor penentu  nilai  dan  kepuasan  pelanggan  untuk  meraih  sukses.  Misalnya,  untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan caramelakukan penelitian dengan metode survey pelanggan yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan erat dengan aspek kebutuhan pelanggan.
Kualitas  atau  mutu  sering  dimaknai  sebagai  segala  sesuatu  yang  memuaskan pelanggan atau segala sesuatu yang sesuai dengan syarat atau kebutuhan.Pelayanan
dikatakan  berkualitas  dan  memuaskan  bila  pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat, apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan, maka pelayanan tersebut  dapat  dipastikan tidak berkualitas atau tidak efisien.  Sehingga  kualitas  pelayanan  sangat  penting  dan  selalu  fokus  kepada kepuasan pelanggan. Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2008) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi antara lain Tangible (Bukti Fisik), Reliability (keadaan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empati.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  yang  telah  dipersepsikan  dibandingkan  harapannya. Menurut Park (dalam Hasan, 2009: 57)
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  perasaan  konsumen  sebagai  respon terhadap  segala  sesuatu  yang  ia  dapat.  Secara  umum  kepuasan  dapat  diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya. Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono  (2012)  memberikan    pengertian  kepuasan  konsumen  merupakan  respon konsumen terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian  (atau  standar  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  actual  produk  sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Irawan (2008)  menyatakan  bahwa  terdapat  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  yaitu Price (Harga), Service  Quality (Kualitas  Layanan), Product Quality (Kualitas Produk), Emotional Factor, Efficiency (Kemudahan).
UPTD  Laboratorium  Kesehatan  merupakan  salah  satu  Laboratorium  milik pemerintah yang menyediakan jasa analisis di Kota Bandung.Di masa pandemi ini, UPTD  Laboratorium  Kesehatan  menjadi  salah  satu  Laboratorium  yang  ditunjuk oleh pemerintah untuk memeriksa pasien yang diindikasikan terserang Covid-19.Di UPTD Laboratorium Kesehatan, kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat di utamakan dan diperhatikan karena kepuasaan pelanggan dapat menjadi salah satu tolak  ukur  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  tenaga  profesional  atau  non profesional di UPTD Laboratorium Kesehatan.
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk mengadakan penelitian dan menyajikannya dalam suatu kerangka ilmiah yang akan
dijelaskan  lebih  detail  dengan  mengangkat  judul  “Pengaruh  Pelayanan  Publik Terhadap Kepuasaan Pelanggan di UPTD Laboratorium Kesehatan Provinsi Jawa Barat”

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  oleh  penulis  dalam  penelitian  ini  adalah  metode kuantitatif. Metode kuantitatif adalah suatu proses untuk menemukan pengetahuan dengan  menggunakan  data  berupa  angka  sebagai  alat  untuk  menganalisis keterangan tentang apayang ingin diketahui, dan bertujuan untuk mengembangkan dan  menggunakan  model-model  matematis,  teori-teori  atau  hipotesis  yang berkaitan  dengan  fenomena  alam.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan observasi, wawancara, kuisioner.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang berkunjung ke Laboratorium  Kesehatan  Provinsi  Jawa  Barat.  Teknik  pengambilan  sampel  yang penulis gunakan yaitu teknik simple random sampling adalah teknik pengambilan sampel  dari  anggota  populasi  yang  dilakukan  secara  acak  tanpa  memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Berdasarkan teknik pengambilan sampel tersebut maka jumlah responden dalam penelitian ini 50 orang pelanggan. Teknik analisis data  menggunakan  uji  validitas,  reliabilitas,  koefisiswn  korelasi,  koefisien determinasi, uji hipotesis dengan uji t dan f.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Pada  bagian  ini  akan  disajikan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner,  informasi  mengenai  tanggapan  responden terhadap  pengaruh  kualitas  pelayanan  publik  terhadap  kepuasan  pelanggan  di UPTD Laboratorium  Kesehatan Provinsi Jawa Barat.

## Uji Validitas
Tabel 1 Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) Pertanyaan R Tabel R Hitung Hasil X1 0,344 0,401 valid X2 0,344 0,307 valid X3 0,344 0,562 valid X4 0,344 0,356 valid X5 0,344 0,441 valid X6 0,344 0,457 valid X7 0,344 0,592 valid
X8 0,344 0,681 valid X9 0,344 0,654 valid X10 0,344 0,572 valid
Sumber: Hasil Pengolahan data 2021 dengan spss V25.0 for windows
Tabel 2
Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Sumber: Hasil Pengolahan data 2021 dengan spss V25.0 for windows
Berdasarkan  tabel  2  dan  3  diatas  semua  item  pernyataan  kuesioner  yang terdapat pada Variabel X dan Y dinyatakan valid karena r hitung lebih besar daripada r tabel.

## Uji Reliabilitas
Tabel 3
Uji Realibilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .732 10 Sumber: Hasil Pengolahan data 2021 dengan spss V25.0 for windows
Tabel 4 Uji Realibilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .654 5 Sumber: Hasil  Pengolahan  data  2021  dengan  spss  V25.0  for windows
Pada  pengujian  realibilitas  didapatkan  bahwa  nilai  Cronbanch’s  Alpha untuk Variabel X (Kualitas Pelayanan) sebesar 0,732 dan untuk Variabel Y sebesar 0,654, sehingga dapat dinyatakan  semua pertanyaan dalam kuesioner variabel X dan  variabel  Y  reliabel  atau  konsisten.  Hal  ini  diketahui  karena  hasil  dari Cronbach’s Alpha (0,6) untuk kedua variabel memiliki nilai ˃ 0,6.
Uji Koefisien Korelasi dan Uji Koefisien Determinasi
Pertanyaan R Tabel R Hitung Hasil Y1 0,344 0,740 valid Y2 0,344 0,347 valid Y3 0,344 0,633 valid Y4 0,344 0,523 valid Y5 0,344 0,591 valid

## Uji Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .693 a .481 .470 2.458 a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan
Sumber: Hasil Pengolahan data 2021 dengan spss V25.0 for windows
Berdasarkan tabel 5 didapatkan nilai korelasi sebesar 0,693  jika mengacu pada pedoman Sugiyono (2014;250), maka pengaruh Kualitas Pelayanan (variabel X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Variabel Y) di UPTD Laboratorium  Kesehatan Provinsi Jawa Barat dapat dikategorikan kuat karena berada pada rentang (0,600- 0,799).
Tabel 5 diatas juga memperlihatkan hasil uji koefisien determinasi. Hasil uji menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  determinasi  (R  Square)  sebesar  0,481  atau 48,1%,  memiliki  arti  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  di  UPTD  Laboratorium Kesehatan Provinsi Jawa Barat dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan sebesar 48,1%. Sedangkan sisanya sebesar 51,9% dipengaruhi oleh variabel-variabel atau faktor- faktor yang lain diluar dari kualitas pelayanan.
Uji Hipotesis (Uji Significant T dan Uji Significant F)
Uji Significant T
Tabel 6 Uji Signficant T Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.885 1.984 1.958 .056 Kualitas Layanan .367 .055 .693 6.664 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan data 2021 dengan spss V25.0 for windows
Berdasarkan  tabel  7  Uji  t  hitung  tersebut  sebesar  6,664  untuk  variabel Kualitas Pelayanan, untuk tingkat kepercayaan 0,05 dan derajat kebebasan = n – 2 = 48 diperoleh T tabel sebesar 2,010 untuk menarik sebuah keputusan maka harus dilakukan perbandingan antara besarnya T hitung dan T tabel. Besarnya T hitung Kualitas Pelayanan sebesar 6,664 lebih besar dari T tabel  2,010. Dengan demikian
H0  ditolak  dan  H1  diterima  yang  berarti  terdapat  pengaruh  antara  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  UPTD  Laboratorium    Kesehatan Provinsi Jawa Barat
Uji Significant F
Tabel 7
Uji Significant F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 268.417 1 268.417 44.415 .000 b Residual 290.083 48 6.043 Total 558.500 49
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan
Sumber: Hasil Pengolahan data 2021 dengan spss V25.0 for windows
Berdasarkan tabel 13 Uji Significant F diperoleh nilai f-tabel untuk n = 50 adalah 4,034 dan f hitungnya sebesar 44,415 atau 44,415 < 4,034, maka  pada  tingkat  kekeliruan  5% ( diputuskan  untuk  menolak  H0  dan menerima H1.

## Pembahasan
Salah satu  faktor yang  menentukan keberhasilan suatu  perusahaan  adalah apakah  perusahaan  tersebut  memiliki  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan yang  berkualitas  kepada  konsumen  untuk  mencapai  kepuasan  (Haryanto,  2013). Kualitas  layanan  berkaitan  dengan  seberapa  jauh  perbedaan  antara  harapan  dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan terkait layanan dibutuhkan (Anggriana et al., 2017). Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat diberikan oleh pihak  manapun  kepada  pihak  lain,  tidak  berwujud  dan  tidak  mengarah  pada kepemilikan apapun (Gultom et al., 2014). Menurut Lupiyoadi dan Hamdan dalam Anggriana  (2017)  mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  seberapa  jauh perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  pelayanan  yang  mereka terima.  Ada  dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  suatu perusahaan,  yaitu  harapan  pelanggan  dan  persepsi  konsumen  terhadap  kinerja perusahaan. Jika pelayanan yang diterima perusahaan melebihi harapan konsumen maka kualitas pelayanan perusahaan dianggap baik dan memuaskan, jika pelayanan
yang  diterima  perusahaan  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan  maka  kualitas pelayanan perusahaan dianggap buruk. Secara umum, standar layanan yang tinggi akan membawa kepuasan yang tinggi dan pembelian berulang yang sering.
Kepuasan pelanggan tergantung pada persepsi pelanggan terhadap kinerja produk  atau  jasa  dalam  memenuhi  harapan  mereka.  Jika  setelah  pelanggan menggunakan produk/jasa, apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dapat terpenuhi  atau  bahkan  melebihi  harapannya,  maka  kepuasan  pelanggan  akan tercapai.  Ada  lima  aspek  utama  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  yaitu: kualitas  produk,  kualitas  layanan,  harga,  faktor  emosional,  dan  sulitnya memperoleh  produk  atau  jasa  (Permana,  2013).  Selain  itu  emampuan  sosial  dan teknis  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan,  yaitu  semakin baik kemampuan sosial dan teknis maka kualitas pelayanan semakin baik. Hal ini sejalan  dengan  Vieira  (2003)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  akan sangat dipengaruhi oleh faktro kecepatan dalam melayani pelanggan. Faktor utama dalam menjada kualitas layanan adalah meningkatkan daya tanggap agar kepuasan pelanggan terpenuhi sesuai dengan harapan yang diinginkan (Jatra & Utami, 2015).
Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan konsumen (Mardikawati, 2013). Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan baik  dan  memuaskan  sehingga  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan berkualitas sehingga akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Sebaliknya jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan dipersepsikan buruk sehingga akan berdampak pada menurunnya tingkat kepuasan konsumen yang secara tidak langsung hal ini menyebabkan menurunnya loyalitas pada perusahaan.

## KESIMPULAN

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian nilai korelasi (R) sebesar 0,693 maka pengaruh Kualitas  Pelayanan  (variabel  X)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (variabel  Y)  di UPTD  Laboratorium    Kesehatan  Provinsi  Jawa  Barat  dapat  dikategorikan  kuat karena berada pada rentang (0,600-0,799). Hasil uji analisis regresi linier sederhana
menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  determinasi  (R  Square)  sebesar  0,481  atau 48,1%,  memiliki  arti  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  di  UPTD  Laboratorium Kesehatan Provinsi Jawa Barat dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan sebesar 48,1%. Sedangkan sisanya sebesar 51,9% dipengaruhi oleh variabel-variabel atau faktor- faktor yang lain diluar dari kualitas pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Azis, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Insight Management Journal , 25.
Anggriana, R., Qomariah, N., & Santoso, B. (2017). Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online “Om-Jek”
Jember. JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) , 7 no 2 (2),
137–156.
Gultom, D. K., Ginting, P., & Sembiring, B. K. (2014). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan Terhadap Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Manajemen Dan Bisnis , 14 (01), 21–33.
Haryanto, R. A. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Mcdonaldâ€ TM S Manado.
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 1 (4), 1465–1473. https://doi.org/10.35794/emba.v1i4.2923
Handi, I. D. (2008). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangggan. Jakarta: PT. Asdi Mahasatya.
Jatra, I. M., & Utami, S. I. A. I. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pelanggan Restoran Baruna Sarnur. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 7,2015 : 1984-2000 , 4 (7), 1984–2000.
Mardikawati, W. (2013). PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN, MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN PADA PELANGGAN BUS EFISIENSI (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis , 2 (1),
64–75. https://doi.org/10.14710/jab.v2i1.5355
Nurhadi, N., & Azis, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Kesetiaan Konsumen. Jurnal Economia , 14 (1), 89. https://doi.org/10.21831/economia.v14i1.13130
Permana, M. V. (2013). PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN
MELALUI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN. Jurnal Dinamika Manajemen , 4 (2), 115–131.
Rahman, A. (2017). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi Metode R&D
. Bandung: Alfabeta.
Siregar, M. (2021).Hubungan Antara Kepercayaan Pelanggan Dengan Loyalitas
Pelanggan Terhadap Online Shop. Jurnal Penelitian Pendidikan, Psikologi Dan Kesehatan (J-P3K) , 2 (1), 83–88.
Vieira, V. (2003). Managing services marketing: text and readings. Revista de Administração Contemporânea , 7 (2), 215–218. https://doi.org/10.1590/s1415-65552003000200015