## DAMPAK LAYANAN INTERNET BANKING DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH
Noviryantika noviiryantika@gmail.com STIE Indonesia Pontianak

## ABSTRACT
Internet banking is currently a method of providing banking services to its customers. PT. Bank Bukopin uses Internet Banking technology in an effort to provide satisfaction to its customers. The purpose of this study was to determine the effect of efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation and contact on the quality of internet  banking  services  on  customer  satisfaction.  The  independent  variable  is  the quality  of  internet  banking  services  using  7  variable  dimensions,  while  the  dependent variable is customer satisfaction. The data analysis method uses multiple regression. The results  showed  that  efficiency,  fulfillment,  system  availability,  responsiveness  and compensation on the quality of internet banking services had a positive and significant effect  on  customer  satisfaction  at  PT. Bank Bukopin  Pontianak Branch.  While  privacy and contacts on the quality of internet banking services have a negative and significant impact on customer satisfaction of PT. Bank Bukopin Pontianak Branch.

## Key word: internet banking, service quality, customer satisfaction

## I. PENDAHULUAN
Internet Banking, ini termasuk saluran teranyar e-Banking yang memungkinkan nasabah  melakukan  transaksi  via  internet  dengan  menggunakan  komputer/PC  atau PDA.  Fitur  transaksi  yang  dapat  dilakukan  sama  dengan Phone  Banking yaitu informasi  jasa/produk  bank,  informasi  saldo  rekening,  transaksi  pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain. Kelebihan dari saluran ini adalah kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi secara lengkap tertampang di layar komputer/PC  atau  PDA.    Dari  waktu  ke  waktu,  makin  banyak  bank  yang menyediakan layanan atau jasa internet banking yang diatur melalui Peraturan Bank Indonesia  No.  9/15/PBI/2007  Tahun  2007  tentang  Penerapan  Manajemen  Risiko Dalam  Penggunaan  Teknologi  Informasi  oleh  Bank  Umum.  Penyelenggaraan Internet Banking merupakan penerapan atau aplikasi teknologi informasi yang terus berkembang dan dimanfaatkan untuk menjawab keinginan nasabah perbankan yang menginginkan  servis  cepat,  aman,  nyaman  murah  dan  tersedia  setiap  saat  (24
Internet Banking; Service
Quality
jam/hari,  7  hari/minggu)  dan  dapat  diakses  dari  mana  saja  baik  itu  dari  HP, Komputer, laptop/ note book , PDA, dan sebagainya. (Wikipedia bahasa Indonesia, Ensiklopedia  Bebas,  2011).  Sedangkan  menurut  Sathye  (1999). Internet  banking dapat diartikan sebagai pengaturan pada halaman web oleh bank untuk memberikan informasi  tentang  produk  dan  jasa,  namun  pada  tingkat  lanjut  akan  melibatkan penyediaan fasilitas untuk mengakses rekening, transfer dana  dan  membeli  produk- produk  finansial  atau  layanan    online,    yang    disebut  sebagai  transaksional online banking .
Berdasarkan hasil riset MARS Indonesia (14/02/2013) yang dimuat dalam “34% Nasabah  Sudah  Melek Internet  Banking ”.  Berdasarkan  hasil  survei  MARS  belum lama ini terungkap bahwa dari 1.710 nasabah di 5 kota (Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya,  Medan)  yang  disurvei,  sebanyak  34,7%  menyatakan aware atau melek internet  banking.  Meski  jumlah  ini  masih  kalah  dibandingkan  dengan  tingkat awareness mobile banking, tapi sudah ada tren peningkatan yang cukup signifikan. Sayangnya,  tingkat awareness internet  banking yang  sudah  lumayan  tinggi,  tidak diikuti  dengan  tingkat  penetrasinya,  yaitu  baru  mencapai  8,1%.  Masih  ada  91,9% nasabah  yang  belum  menggunakan  atau  memiliki  akun  internet  banking.  Ini  juga masih jauh lebih rendah dibandingkan dengan tingkat penetrasi mobile banking yang sudah  mencapai  41,2%.  Tapi  sebenarnya  hal  ini  cukup  wajar,  mengingat  jumlah pengguna handphone atau telepon genggam maupun smartphone yang lebih banyak daripada jumlah pengguna internet, meski belakangan akses internet via handphone (fasilitas data) sudah  mulai  marak. Masih rendahnya tingkat penetrasi  layanan self service ini, salah satunya karena nasabah belum sepenuhnya merasa aman dari tindak kejahatan  ataupun  kesalahan  sistem internet  banking yang  merugikan  nasabah.
Ketertutupan  perbankan  demi  menjaga  kredibilitas  dan  kepercayaan  nasabah membuat  kasus-kasus  perampokan  melalui  internet  banyak  yang  tidak  dilaporkan kepada polisi.
Menurut  Kotler  dalam  Tjiptono  (2005): “Kualitas  jasa  harus dimulai  dari kebutuhan    pelanggan    dan    berakhir    dengan    kepuasan  pelanggan  serta  persepsi positif  terhadap  kualitas  jasa.  Untuk    mengevaluasi,    dan    memperbaiki    kualitas layanan    online,  Zeithaml,    et  al.,  (2002)  telah  mengidentifikasi  tujuh    dimensi kualitas layanan online yaitu: efisiensi, reliabilitas, fulfillment , privasi, daya  tanggap
Internet Banking; Service Quality
( responsiveness ), kompensasi dan  kontak ( contact ). Menurut Tjiptono (2008):  Di antara sekian banyak model kualitas layanan online  yang berkembang belakangan ini,  tampaknya  model  yang  paling  komprehensif  dan  integratif  adalah  E-S-QUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005). Model yang menyempurnakan  eSERVQUAL  ini  berfokus  pada  dua  elemen  utama: "core online service" dan "recovery online service': Masing-masing elemen dijabarkan lagi ke  dalam  beberapa  dimensi. Core  online  service  quality (E-S-QUAL)  meliputi empat  dimensi:  (1)  efisiensi  (kemudahan  dan  kecepatan  mengakses  dan menggunakan  situs  perusahaan);  (2) fulfillment (akurasi  janji  layanan,  ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan); (3) keter- sediaan sistem (fungsionalitas teknis situs yang beroperasi sebagaimana mestinya); dan (4) privasi (tingkat  keamanan  situs dan proteksi terhadap  informasi  pelanggan). E- recovery service quality (E-RecS-QUAL) terdiri atas (1) responsivitas (penanganan masalah  dan  pengembalian  produk  secara  efektif  melalui  mekanisme  di  situs bersangkutan),  (2)  kompensasi  (sejauh  mana  situs  bersangkutan  mengompensasi pelanggan atas masalah yang terjadi); dan (3) kontak (ketersediaan bantuan via telepon atau staf online).
Kualitas  yang  rendah  akan  menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita  paling  sedikit  kepada  15  orang  lainnya. Dampaknya,  calon pelanggan  akan  menjatuhkan  pilihannya  kepada  pesaing  (Lupiyoadi  dan  Hamdani, 2006).    Kepuasan  nasabah  adalah  kepuasan  nasabah  terhadap  layanan  intenet banking  yang  dirasakannya  atau  diterimanya,  setelah  membandingkan dengan layanan  yang  diharapkan.  Pengukuran variabel ini menggunakan item pernyataan yang digunakan olah Rod et al. (2004) sebagai berikut: merasa puas terhadap layanan internet banking yang diterima, merasa puas terhadap transaksi berbasis internet yang diterima  dan  merasa  puas  terhadap  produk/jasa  yang  ditawarkan  melalui  internet Banking
Bank Bukopin adalah bank yang menfokuskan diri pada segmen UMKMK, saat ini  telah  tumbuh  dan  berkembang  menjadi  bank  yang  masuk  ke  kelompok  bank menengah di Indonesia dari sisi aset.  Bank Bukopin sejak tahun 1996, sistem real- time on-line juga telah menghubungkan lebih dari 400 Kantor dan 347 ATM Bank
Internet Banking; Service Quality
Bukopin  di  seluruh  Nusantara.  Kesiapan  teknologi  juga  menunjang  layanan  bisnis konsumer  melalui  fasilitas  perbankan on-line seperti internet  banking .  Sedangkan dari segi sistem pengendali, juga telah dikembangkan kerangka pengendalian risiko, termasuk checks  and  balances ,  yang  dibutuhkan  dalam  pengembangan  dan pelaksanaan layanan bisnis konsumer yang melibatkan begitu banyak transaksi dan nasabah  dalam  kegiatan  sehari-harinya.  (annual  report  PT.  Bank  Bukopin,  Tbk, 2012).
Hingga  akhir  tahun  2018,  Bank  Bukopin  telah  memiliki  jaringan  layanan yang terdiri dari 40 Kantor Cabang,  114  Kantor  Cabang  Pembantu,  87  Kantor Fungsional, 147 Kantor Kas dan 39  Payment Point yang  tersebar  di  22  provinsi di  Indonesia.  Selain  itu, Bank Bukopin  juga  memiliki 620  ATM Bukopin, selain terhubung  dengan  lebih  dari  30.000  ATM pada  jaringan  nasional,  jaringan  Plus, serta    Visa  Internasional  di  seluruh  dunia  (annual  report  PT.  Bank  Bukopin,  Tbk, 2018).
PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak mengalami kenaikan nasabah dari tahun ke tahun, pada tahun 2016  jumlah  nasabah sebesar naik sebesar 6,62 persen, pada tahun  2017  jumlah  nasabah  sebesar  naik  sebesar  7,39  persen,  pada  tahun  2018 jumlah  nasabah  sebesar  naik  kembali  sebesar  8,37  persen.  Peningkatan  jumlah nasabah ini membuktikan Bank Bukopin telah melangkah ke depan untuk menjadi salah  satu  bank  ritel  terkemuka  di  Indonesia  secara  umum  dan  di  Kota  Pontianak secara khususnya. Kini Bank Bukopin senantiasa melayani setiap pengaduan nasabah sepanjang 24  jam. Penanganan atas setiap pengaduan terkait  masalah kartu kredit, ATM, SMS Banking, dan Internet Banking , ditanggapi menggunakan SMS blasting dalam waktu 1 x 24 jam.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka peneliti ingin mengetahui seberapa  besar  pengaruh  kualitas  layanan internet  banking terhadap  kepuasan nasabah                PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak. Penelitian ini menggunakan variabel  kepuasan  konsumen  PT.  Bank  Bukopin  Pontianak  sebagai  variabel dependen.  Sedangkan  untuk  variabel  independennya,  penelitian  ini  menggunakan variabel    kualitas    layanan internet  banking pada  PT.  Bank  Bukopin  Cabang Pontianak  ( efficiency,  fulfillment, ketersediaan  sistem ,  privacy,  responsive, kompensasi dan kontak ).
Internet Banking; Service
Quality
Berdasarkan pada latar belakang, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah ada pengaruh efficiency pada kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak?
2. Apakah ada pengaruh fulfillment pada kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak?
3. Apakah ada pengaruh ketersediaan sistem pada kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak?
4. Apakah  ada  pengaruh privacy pada  kualitas  layanan internet  banking terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak?
5. Apakah  ada  pengaruh responsivitas pada  kualitas  layanan internet  banking terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak?
6. Apakah  ada  pengaruh  kompensasi  pada  kualitas  layanan internet  banking terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak?
7. Apakah  ada  pengaruh  kontak  pada  kualitas  layanan internet  banking terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak?

## II. TINJAUAN TEORITIS

## Data Empiris
Penelitian  Parmita  Saha  dan  Yanni  Zhao  (2005) Relationship  between  online service quality and customer satisfaction Untuk mengetahui bagaimana  hubungan antara kualitas layanan internet banking ( efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, communication, personalization, technology update, logistic/technological  equipment )  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  Kualitas  layanan  internet  banking  mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah.
Hasil penelitian Yusnaini (2009) Pengaruh kualitas pelayanan internet banking Terhadap kepuasan dan  loyalitas konsumen pada bank swasta Untuk mengkaji  mutu internet  banking  terhadap    kepuasan  pelanggan  Hasilnya  menunjukkan  bahwa kualitas internet banking dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian Khan  dan  Mahapatra  (2009) Service  quality  evaluation  in internet    banking : an  empirical  study  in  India. Untuk  mengkaji  kualitas    layanan
Internet Banking; Service Quality
internet    banking    ( ibanking )  di    India  dengan  menggunakan  7  dimensi  kualitas layanan    reliability,  accessibility,  userfriendliness,    privacy/security,    efficiency, responsiveness  dan    fulfillment .      Hasil  menunjukkan    bahwa    pelanggan    puas dengan    5    dimensi    kualitas    layanan reliability, accessibility ,    privacy/security, responsiveness dan fulfillment .  Tetapi  tidak  puas  dengan dimensi userfriendliness (berdasarkan  tingkat  pentingnya  kualitas  layanan)    sehingga  dimensi  tersebut menjadi  rekomendasi  perbaikan  bagi  bank  dan  berdasarkan  hasil  analisis  regresi, dimensi privacy dan fulfillment merupakan dimensi yang tidak memuaskan nasabah sehingga  hal    tersebut    menjadikan    bank    gagal    memberikan    layanan    yang memuaskan  pada  dimensi tersebut.
Hasil penelitian Jajuk Herawati dan Prayekti ( 2011) Pengaruh dimensi internet banking service  quality dan  kepercayaan  nasabah  terhadap  kepuasan  nasabah.
Terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  dimensi  internet banking  service  quality (IBSQ)  yang  meliputi online  customer  service (X1), online  system  information quality (X2), dan banking service product quality (X3) serta Kepercayaan nasabah (X4) terhadap Kepuasan nasabah internet banking (Y).
Hasil  penelitian  Siti  Monalisa  dan  Erma  Suryani  (2013)  Pengaruh  kualitas layanan  internet  banking  Terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  bank  dengan menggunakan  sistem  dinamik.  Untuk    membangun  model  umum  sistem  simulasi dalam  mempertahankan  dan  meningkatkan  kepuasan  dan    loyalitas  nasabah  bank melalui kualitas layanan internet banking serta menghasilkan skenario terbaik yang dapat digunakan oleh pembuat kebijakan dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  bank  melalui  kualitas  layanan  internet  banking dimensi  kualitas  layanan  : efficiency,  reliability,  responsiveness,  privacy,  security dan fulfillmen t dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah jika ditingkatkan sebanyak 80% untuk setiap dimensi
Hasil  penelitian  Fifip  Chopipah  O  (2010)  Pengaruh  kualitas  layanan  internet banking  Klik  BCA  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hasil    pengujian  menunjukkan bahwa  65,8%   kepuasan  nasabah  dapat  dijelaskan  oleh  variabel kualitas  layanan internet  banking  dengan  dimensi efficiency,  fulfillment, reliability, dan privacy , artinya  34,2%   dipengaruhi oleh variabel lain,  yang tidak dalam cakupan penelitian penulis.
Internet Banking; Service Quality

## Kualitas Jasa
Menurut  Kotler  dalam  Tjiptono  (2005)   Kualitas   jasa  harus dimulai  dari kebutuhan    pelanggan    dan    berakhir    dengan    kepuasan  pelanggan  serta  persepsi positif terhadap kualitas jasa. Menurut  Tjiptono  (2005)  kualitas  jasa  merupakan suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses dan  lingkungan  yang  memenuhi harapan. Dari  beberapa  penjelasan  diatas,  maka dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  jasa  adalah  sesuatu  yang  dipahami  sebagai nilai  yang  dapat memuaskan, memenuhi kebutuhan, dan harapan pelanggan.
Terbentuknya  harapan  atas  kualitas  pelayanan (expected  service) dari  para pelanggan  dipengaruhi  oleh  berbagai  kegiatan  marketing  seperti  iklan  /  promosi, penjualan,  harga,  tradisi,  maupun  adanya  kontrak  konsumen  dengan  pemberi pelayanan sebelumnya. Sementara itu, pelayanan yang diterima banyak dipengaruhi oleh kontak antar personal dengan pembeli pelayanan, fasilitas fisik, prosedur yang merupakan bagian dari sistem pelayanan.

## Kualitas Jasa Online
a. Model Kualitas Jasa Online
Model yang paling komprehensif dan integratif adalah model eSERVQUAL yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml, et  al ,.    (2002).  Pada  prinsipnya,  model  ini merupakan  adaptasi  dan  perluasan  model  tradisional  SERVQUAL  ke  konteks berbelanja online. Dalam  model  e-SERVQUAL  terdapat  empat  macam gap, yaitu  information  gap,  design  gap,  communication  gap,  dan fulfillment gap.
Perbedaan persepsi antara perusahaan dengan pelanggan  dalam wujud  kualitas layanan  online  dapat  menimbulkan kompleksitas  dalam menentukan  kualitas layanan  online.
Kompleksitas  ini  dapat  menimbulkan  kesenjangan/gap  antara  layanan  online yang  diharapkan  dengan  yang  diterima  pelanggan.    Zeithaml, et  al .    (2002) dalam  Tjiptono    (2006)    mengidentifikasi    empat    gap    yang    menyebabkan perbedaan persepsi mengenai kualitas layanan online, yaitu: Information  gap, design  gap ,  c ommunication gap dan fulfillment  gap .  Dengan  kata  lain,  tipe gap ini  disebabkan communication  gap , misalnya  pemasaran  menjanjikan jaminan    uang    kembali,    namun  kenyataannya    website    perusahaan    tidak
Internet Banking; Service Quality
memiliki back-end  infrastructure untuk menerima dan  memproses komplain dari para pelanggan  yang  tidak  puas.  Tipe  kedua  adalah  frustasi  disebabkan kelemahan   dalam  desain   dan  operasi website, misalnya  pelanggan tidak bisa    merampungkan    transaksi    pembelian    elektronik.    Tipe  ini  dikarenakan dampak kumulatif dari information gap dan desain gap.
b. Dimensi Kualitas Jasa Online
Menurut  Tjiptono  (2008):  Ada  tujuh  dimensi  e-SQ  atau  eSERVQUAL: efisiensi, reliabilitas , fulfillment, privasi,  daya  tanggap,  kompensasi,  dan  kontak (Zeithaml, et al., 2002).  Untuk mengevaluasi, dan memperbaiki kualitas layanan online,  Zeithaml, et  al .,  (2002)  telah  mengidentifikasi  tujuh  dimensi  kualitas layanan online yaitu:
1) Efisiensi,  yaitu  kemampuan  pelanggan  untuk  mengakses  website,  mencari produk  yang  diinginkan  dan   informasi   yang  berkaitan dengan  produk tersebut,  dan  meninggalkan  situs  bersangkutan dengan upaya minimal.
2) Reliabilitas ,  berkenaan  dengan fungsionalitas teknis  situs bersangkutan, khususnya  sejauh  mana  situs  tersebut  tersedia  dan  berfungsi sebagaimana mestinya.
3) Fulfillment, mencakup  akurasi  janji  layanan,  ketersediaan  stok produk, dan  pengiriman  produk  sesuai  dengan  waktu  yang dijanjikan.
4) Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada  pihak  lain  manapun  dan  bahwa  informasi  kartu  kredit  pelanggan terjamin keamanannya.
5) Daya  tanggap  ( responsiveness ),  merupakan  kemampuan  pergecer  online untuk memberikan informasi yang tepat kepada  pelanggan sewaktu  timbul masalah,  memiliki  mekanisme  untuk  menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online.
6) Kompensasi,  meliputi  pengembalian  uang,  biaya  pengiriman,  dan  biaya penanganan produk.
7) Kontak ( contact ), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staf layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (dan bukan berkom\unikasi dengan mesin).
Internet
Banking;
Service Quality
Menurut  Tjiptono (2008)  bahwa  “Di  antara  sekian  banyak  model  kualitas layanan online yang  berkembang belakangan ini, tampaknya model yang paling komprehensif  dan  integratif  adalah  E-S-QUAL  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman,  Zeithaml  &  Malhotra  (2005).  Model  yang  menyempurnakan eSERVQUAL ini berfokus pada dua elemen utama: "core online service" dan "recovery  online  service': Masing-masing  elemen  dijabarkan  lagi  ke  dalam beberapa  dimensi. Core  online  service  quality (E-S-QUAL)  meliputi  empat dimensi:  (1)  efisiensi (kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs perusahaan); (2) fulfillment (akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan); (3) ketersediaan sistem (fungsionalitas teknis situs yang beroperasi sebagaimana mestinya); dan (4) privasi (tingkat keamanan situs dan proteksi terhadap informasi  pelanggan). E- recovely  service  quality (E-RecS-QUAL)  terdiri  atas  (1)  responsivitas (penanganan  masalah  dan  pengembalian  produk  secara  efektif  melalui mekanisme  di  situs  bersangkutan),  (2)  kompensasi  (sejauh  mana  situs bersangkutan  mengompensasi  pelanggan  atas  masalah  yang  terjadi);  dan  (3) kontak (ketersediaan bantuan via telepon atau staf online).
Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat   disimpulkan  dalam  dimensi-dimensi dalam kualitas layanan online dimaksudkan untuk mengetahui kualitas  layanan online  yang  diberikan  serta  sebagai  sarana  untuk mengevaluasi dan  sekaligus memperbaiki kualitas layanan online yang diberikan.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler &  Armstrong (2010),  kepuasan    pelanggan adalah dilihat dari sejauh    mana  kinerja  suatu  produk  yang  dirasakan  cocok  dengan  harapan  pembeli sehingga dapat  menimbulkan perasaan  senang atau kecewa pada seorang pembeli. Perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  (atau  hasil)  yang  diharapkan.  Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan merasa tidak puas akan tetapi jika kinerja melebihi  harapan  maka pelanggan akan sangat senang atau puas  (Kotler & Keller, 2009).
Kepuasan  nasabah  adalah  kepuasan  nasabah  terhadap  layanan  intenet banking yang  dirasakannya  atau  diterimanya,  setelah  membandingkan dengan   layanan
Internet Banking; Service Quality
yang    diharapkan.    Pengukuran  variabel  ini  menggunakan  item  pernyataan  yang digunakan olah Rod et al . (2004) sebagai berikut:
a. Saya merasa puas terhadap layanan internet banking yang saya terima.
b. Saya merasa puas terhadap transaksi berbasis internet yang saya terima.
c. Saya  merasa  puas  terhadap  produk/jasa  yang  ditawarkan  melalui  internet Banking
d. Penggunaan kartu kredit dapat meningkatkan prestige

## III. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang digunakan dalam penelitian ini adalah  metode penelitian survei,  instrument  menggunakan  kuesioner.  Obyek  penelitian  adalah  nasabah  PT. Bank  Bukopin  Cabang  Pontianak  yang  ada  di  Kota  Pontianak.  Populasi  adalah seluruh  nasabah  PT.  Bank  Bukopin  Cabang  Pontianak.  Tehnik penarikan  sampling menggunakan accidental sampling sebanyak 100 responden. Adapun kriteria sampel dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  yang  pernah  menggunakan  layanan internet banking minimal 2 kali menggunakan fasilitas ini.
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara:  (1) Observasi,  pengamatan  terhadap  objek  yang  akan  diteliti  yang  dilakukan  secara langsung;  (2)  Dokumentasi,  yaitu    mempelajari  dokumen  yang  berkaitan  dengan seluruh  data  yang  diperlukan  dalam  penelitian;  (3)  Wawancara,  melakukan  tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang terkait guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang analisis dalam penelitian; (3) Kuesioner, pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada responden.
Adapun variabel dalam penelitian merupakan kualitas layanan internet banking dan kepuasan nasabah.

## Tabel 1 Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Defenisi Indikator Kualitas Layanan Internet Efficiency (X 1 ) Kemudahan dan kecepatan mengakses dan 1)Layanan situs internet mudah digunakan 2)Layanan situs internet dapat diakses cepat Internet
Banking;
Service
Quality
Banking (X) menggunakan situs perusahaan 3)Pengecekan saldo cepat Fulfillment (X 2 ) Akurasi janji layanan,
ketersediaan produk, dan pengiriman sesuai waktu yang dijanjikan 1)Layanan situs internet mudah digunakan 2)Layanan situs internet dapat diakses cepat 3)Pengecekan saldo cepat Ketersediaan system (X 3 ) Fungsionalitas teknis situs yang beroperasi sebagaimana mestinya 1)Layanan situs internet dapat digunakan selama 24 jam dengan lancer; 2)Layanan situs internet bank dapat digunakan dimanapun;
3)Sistem informasi layanan situs internet selalu up to date
Privacy (X 4 )  Tingkat keamanan situs dan proteksi terhadap informasi pelanggan 1)Transaksi pembayaran lewat fasilitas internet banking dapat dipercaya; 2)Fasilitas internet banking mampu memproteksi
informasi pribadi nasabah; 3) Fasilitas internet banking dapat menjaga kerahasiaan PIN dan password rekening nasabah
Daya
tanggap (X 5 ) Penanganan masalah dan pengembalian produk secara efektif melalui
mekanisme di situs bersangkutan 1)Tanggap dalam memberikan
bantuan dan informasi yang tepat;
2)Cepat tanggap dalam masalah yang terjadi misalnya PIN dan sebagainya; 3)Memiliki komitmen dalam menyediakan garansi online
Kompensasi (X 6 ) Sejauh mana situs bersangkutan mengkompensasi 1)Dapat melakukan pengembalian uang dengan akurat dan transparan jika terdapat diskon pembelian ataupun pembatalan;
Internet Banking; Service Quality
pelanggan atas masalah yang terjadi 2)Memberikan biaya yang wajar atas biaya online; 3)Situs internet bank memberikan manfaat dan kepraktisan untuk melakukan interaksi dengan bank
Kontak  (X 7 )  Mencerminkan
ketersediaan bantuan via telepon atau staf online 1)Tidak sulit menerima layanan kontak langsung melalui
telepon/online pada situs internet bank; 2)Staf  layanan online bank mampu berkomunikasi dengan baik; 3) Dipermudah untuk dapat berbicara langsung dengan staf layanan bank melalui telepon
Kepuasan Nasabah (Y) Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
(atau hasil) yang diharapkan
1)Merasa puas terhadap layanan internet banking yang saya terima; 2)Merasa puas terhadap transaksi berbasis internet yang saya terima;
3)Merasa puas terhadap produk/jasa yang ditawarkan melalui internet banking
Sumber : Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) dan Rod Et Al (2004)

## Teknis analisis data
Analisis data kuantiatif adalah analisis data yang menggunakan data berbentuk angka-angka  yang  diperoleh  sebagai  hasil  pengukuran  atau  penjumlahan (Nurgiyantoro dkk, 2004).   Untuk menjawab permasalahan  berikutnya  disesuaikan dengan    model    hipotesis,  sebelumnya  dilakukan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji asumsi  klasik  dan  uji  linier  berganda.  Untuk  mendukung  hipotesis  dilakukan  uji determinasi, uji t dan uji f.
Dalam penelitian ini, variabel independen yang digunakan adalah : Efficiency  (X 1 ), Fulfillment    (X 2 ),  Ketersediaan  sistem  (X 3 ),  Privacy  (X 4 ),  Daya  tanggap  (X 5 ), Kompensasi(X 6 ) dan Kontak (X 7 ) Sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan
Internet Banking; Service Quality
nasabah (Y), sehingga persamaan regresi linier bergandanya adalah sebagai berikut (Ghozali, 2007 : 85):
Y = β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + β 6 X 6 + β 7 X 7 +e

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  survey  dan  jawaban  kuisioner  diperoleh  karakteristik  responden sebagai berikut: jumlah responden terbanyak yaitu berada pada kelompok usia 26-50 tahun sebanyak 66 orang (66%) sedangkan  jumlah responden terkecil  berada pada kelompok  usia  15-25  tahun  yaitu  berjumlah  34  orang  (34%).  Responden  terbesar berpendidikan SLTA yaitu sebanyak 48 Orang (48%), sedangkan yang terkecil yaitu yang berpendidikan SD dan SMP yakni sebanyak 4 orang (4%). Jumlah responden terbanyak  yaitu  berada  pada  kelompok  wirausaha  sebanyak  39  orang  (39%) sedangkan jumlah responden terkecil berada pada kelompok pekerjaan 6 orang (6%) pelajar/mahasiswa.  Mayoritas responden memiliki status pekerjaan tetap 70 orang (70%) sedangkan yang paling kecil adalah dengan status pekerjaan pelajar/mahasiswa sebanyak 6 orang (6%). Mayoritas  responden  memiliki  rata-rata  pendapatan  per  bulan  antara Rp.  2.000.000  s/d  Rp.5.000.000.  Sedangkan  responden  yang  memiliki  persentase paling  kecil  ada  responden  dengan  pendapatan  >  11.000.0000  dan  sebagian  besar telah menjadi nasabah Bank Bukopin Cabang Pontianak lebih dari 3 tahun lamanya yakni sebanyak 49 orang atau (49%), sebagian besar responden juga menjadi nasabah bank  lainnya,  sebagian  besar  responden  juga  menjadi  nasabah  bank  lainnya.    Dan responden  menggunakan  layanan internet  banking bank  lain  sebagian  besar responden  menggunakan  layanan internet  banking Bank  Bukopin  yakni  untuk informasi rekening, transfer dan pembayaran tagihan.

## Uji Validitas
Adapun  hasil  uji  validitas  pertanyaan-pertanyaan  dalam  variabel    kualitas layanan internet  banking dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  pertanyaan  dalam variabel kualitas layanan internet banking dapat dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih  besar  dari  r  tabel.  Pertanyaan  yang  memiliki  validitas  tertinggi  adalah pertanyaan  nomor  18  dengan  nilai  r  hitung  sebesar  0,884  dan  pertanyaan  yang memiliki validitas terendah adalah pertanyaan nomor 20 dengan nilai r hitung sebesar
Internet Banking; Service Quality
0,374. Sedangkan hasil uji validitas pertanyaan-pertanyaan dalam variabel kepuasan nasabah  PT.  Bank  Bukopin  Cabang  Pontianak  semua  pertanyaan  dalam  variabel kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Bukopin  Cabang  Pontianak  dapat  dinyatakan  valid karena  nilai  r  hitung  lebih  besar  dari  r  tabel.  Pertanyaan  yang  memiliki  validitas tertinggi  adalah  pertanyaan  nomor  2  dengan  nilai  r  hitung  sebesar  0,650  dan  - pertanyaan yang memiliki validitas terendah adalah pertanyaan nomor 1 dengan nilai r hitung sebesar 0,482.

## Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik analisis Cronbach Alpha . Untuk menguji reliabilitas pada pertanyaan dalam variabel kualitas layanan internet banking , diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha adalah sebesar 0,963 dan jumlah pertanyaan adalah 21. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner tersebut  reliabel  karena  0,963>0,60.      Sedangkan  untuk  menguji  reliabilitas  pada pertanyaan dalam variabel kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak, nilai cronbach’s alpha adalah sebesar 0,753 dan jumlah pertanyaan adalah 3. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner tersebut reliabel karena 0,753>0,60.

## Uji Asumsi Klasik

## a) Uji Linearitas
Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang  linier  atau  tidak  secara  signifikan.  Pengujian  Program SPSS  17.0  for Windows dengan menggunakan Test for Linearity dengan taraf signifikan 0,05. Menurut Priatno (2008 : 36), dua variable dikatakan mempunyai hubungan yang linear  jika  signifikansi (Linearity) kurang  dari  0,05.  Pada  masing–masing variabel X 1, X 2, X 3, X 4, X 5, X 6, X 7 terhadap Y menunjukan nilai linearitynya  di bawah 0,05 artinya variabel masing-masing X terhadap Y mempunyai hubungan yang linear karena signifikansi (Linearity) kurang dari 0,05

## b) Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linear ada  korelasi    antara   kesalahan    pengganggu    pada    periode   t  dan    kesalahan
Internet Banking; Service Quality
penganggu  pada periode  sebelumnya  (t-1).  Apabila terjadi korelasi maka hal tersebut  menunjukkan  adanya  problem  autokorelasi  (Sarjono  dan  Julianita, 2011: 84). Diketahui nilai DW berada diantara dU dan 4  – dU, yaitu 1,8262 < 2,148<2,4726. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi.
c) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabel  bebas atau keduanya  mempunyai  distribusi  normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data  statistik  pada  sumbu  diagonal  dari  grafik  distribusi  normal  (Ghozali, 2005:97). diketahui bahwa titik-titik menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal, maka residual pada model regrsi tersebut terdistribusi secara normal
d) . Uji Heterokedatisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi  ketidaksamaan  varian  dari  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain (Ghozali,  2005:99).  Diketahui  bahwa  titik-titik  menyebar  secara  acak,  baik dibagian atas angka nol atau dibagian bawah angka nol dari sumbu vertical atau sumbu  kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terjadi  heterokedatisitas dalam model regresi ini.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Penelitian  ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda,  yaitu analisis yang Berikut disajikan tabel  hasil regresi linier berganda pengaruh efficiency (X 1 ) , fulfillment (X 2 ) , ketersediaan  sistem  (X 3 ) ,  privacy (X 4 ) ,  daya  tanggap (X 5 ) , kompensasi (X 6 ) dan  kontak (X 7 )  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Bukopin Cabang Pontianak (Y):
Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Koefisien (β) t hitung Sig Konstanta 10.038 .000 Efisiensi .455 2.251 .027 Fulfillment .221 1.995 .049 Ketersediaan Sistem .328 2.492 .015 Privacy -1.137 -4.203 .000
Internet
Banking; Service Quality
DayaTanggap .322 2.092 .039 Kompensasi .955 3.388 .001 Kontak -398 -2.955 .004 N Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien Korelasi (r)
F Hitung Sig F =    100 =  0,709 =  0,842 =  31,945
=  0,000
Sumber: Print Out SPSS
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui masing-masing besarnya koefisien X 1 dan  X 2, maka persamaan regresinya sebagai berikut:
Y =  0,455 X 1 + 0,221 X 2 + 0,328 X 3 - (1,137) X 4 + 0,322 X 5 + 0,955X 6 - (0,398) X 7

## Analisis Koefisien Korelasi (R)
Nilai koefisien korelasi (R) yang diperoleh adalah sebesar 0,842. Menunjukkan hubungan antara efficiency, fulfillment, ketersediaan sistem , privacy, daya tanggap, kompensasi dan  kontak terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Bukopin  Cabang Pontianak  adalah  sangat  kuat  positif  karena  berada  pada  rentang  0,800-1,000. Artinya jika nilai efficiency, fulfillment, ketersediaan sistem , privacy, daya tanggap, kompensasi  dan kontak meningkat   maka nilai kepuasan nasabah akan meningkat pula.
Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )
Nilai koefisien determinasi (R 2 )  yang  diperoleh adalah sebesar 0,686. Artinya pengaruh efficiency,  fulfillment, ketersediaan  sistem ,  privacy, daya  tanggap, kompensasi dan kontak terhadap variasi naik turunnya kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak adalah sebesar 68,60%. Nilai 0,686 merupakan nilai dari Adjusted R Square karena variabel bebas/dependen dalam data lebih dari 2 variabel.

## Uji F
Diketahui nilai   F hitung > F tabel (31,945> 2,11), sehingga Ho ditolak. Cara lain  untuk  menentukan  ketepatan  model  di  atas,  yaitu  dengan  membandingkan
Internet Banking; Service Quality
probabilitasnya.  Jika  probabilitas  >  0,05  maka  model  diterima  dan  jika probabilitasnya < 0,05 maka model ditolak. Dapat dilihat nilai (sig) adalah 0,000 < 0,05,  berarti    kualitas  layanan internet  banking yang  terdiri  dari efficiency, fulfillment, ketersediaan  sistem ,  privacy, daya  tanggap,  kompensasi    dan  kontak secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak.

## Uji Pengaruh Parsial (Uji t)
Uji  pengaruh  parsial  (uji  t)  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  mengetahui apakah  berpengaruh  signifikan  pada  variabel  penelitian,  berupa efficiency (X 1 ) , fulfillment (X 2 ) , ketersediaan  sistem  (X 3 ) ,  privacy (X 4 ) ,  daya  tanggap (X 5 ) , kompensasi (X 6 ) dan  kontak (X 7 )    secara  parsial  (individu)  terhadap  kepuasan nasabah  PT.  Bank  Bukopin  Cabang  Pontianak  (Y).  Berikut  ditampilkan  hasil penelitian pada tabel.
Tabel 3. Nilai t hitung Hasil Estimasi Regresi
Pengaru h Beta t hitung Sig Kesimpulan X 1 Y .455 2,251 .027 Ho ditolak Ha diterima X 2 Y .221 1,995 .049 Ho ditolak Ha diterima X 3 Y .328 2,492 .015 Ho ditolak Ha diterima X 4 Y -1.137 -4,203 .000 Ho diterima Ha ditolak X 5 Y .322 2,092 .039 Ho ditolak Ha diterima X 6 Y .955 3,388 .001 Ho ditolak Ha diterima X 7 Y -.398 -2,955 .004 Ho diterima Ha ditolak Sumber: Data Olahan, Tahun 2019

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. F-hitung  >  F-tabel  (31,945>  2,11),  sehingga  Ho  ditolak  atau  membandingkan probabilitasnya nilai (sig) adalah 0,000 < 0,05, berarti  kualitas layanan internet banking yang terdiri dari efficiency, fulfillment, ketersediaan sistem , privacy, daya tanggap, kompensasi  dan kontak secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah  PT. Bank Bukopin Cabang  Pontianak.
Internet Banking; Service Quality
2. Pengaruh efficiency (X 1 ) secara parsial (individu) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank  Bukopin  Cabang  Pontianak  dapat  dilihat  nilai  t  hitung  <    tabel  (2,251  < 1,98),  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Artinya, efficiency secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah    PT.  Bank  Bukopin  Cabang Pontianak.  Hal  ini  juga  terlihat  dari  tingkat  signifikansi  variabel efficiency (X 1 ) sebesar 0,027 yang lebih kecil dari pada 0,05 (0,027<0,05).
3. Pengaruh fulfillment (X 2 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah  PT.  Bank  Bukopin  Cabang  Pontianak.  Nilai  t  hitung  >  tabel  (1,995  > 1,98),  sehingga    Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Artinya, fulfillment (X 2 )  secara parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Bukopin Cabang  Pontianak    (Y).  Hal  ini  juga  terlihat  dari  tingkat  signifikansi  variabel fulfillment (X 2 ) sebesar 0,049 yang lebih kecil dari pada 0,05 (0,049<0,05).
4. Pengaruh ketersediaan sistem (X 3 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Bukopin  Cabang  Pontianak.  Nilai  t  hitung  >  tabel (2,492  >  1,98),  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Artinya,  ketersediaan  sistem  (X 3 ) secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah    PT.  Bank Bukopin  Cabang  Pontianak    (Y).  Hal  ini  juga  terlihat  dari  tingkat  signifikansi variabel  ketersediaan  sistem  (X 3 )  sebesar  0,015  yang  lebih  kecil  dari  pada  0,05 (0,015<0,05).
5. Pengaruh privacy (X 4 ) secara parsial berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak.  Nilai t  hitung = - 4,203 sedangkan  t  tabel sebesar +  1,98. Kesimpulannya: -t hitung < - tabel  (-4,203<- 1,98), sehingga  Ho diterima dan Ha  ditolak. Artinya, privacy (X 4 )  secara parsial berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak  (Y). Signifikan ini dapat dilihat dari tingkat signifikansi variabel privacy (X 4 ) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari pada 0,05 (0,000<0,05).
6. Pengaruh responsive (X 5 )  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Bukopin  Cabang  Pontianak.  Nilai  t  hitung  >  tabel (2,092 > 1,98), sehingga  Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, responsive (X 5 ) secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank Bukopin  Cabang  Pontianak    (Y).  Hal  ini  juga  terlihat  dari  tingkat  signifikansi variabel responsive/ daya  tanggap  (X 5 )  sebesar  0,039  yang  lebih  kecil  dari  pada
Internet Banking; Service Quality
0,05 (0,039<0,05).
7. Pengaruh  kompensasi (X 6 )  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Bukopin  Cabang  Pontianak.  Nilai  t  hitung  >  tabel (3,388 > 1,98), sehingga  Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, kompensasi (X 6 ) secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah    PT.  Bank Bukopin  Cabang  Pontianak    (Y).  Hal  ini  juga  terlihat  dari  tingkat  signifikansi variabel  kompensasi  (X 6 )  sebesar  0,001  yang  lebih  kecil  dari  pada  0,05 (0,001<0,05).
8. Pengaruh kontak (X 7 ) secara parsial berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak.  Nilai t hitung =  -2,955 sedangkan  t  tabel sebesar +  1,98. Kesimpulannya: -t hitung < -tabel (-2,955 < -1,98), sehingga    Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Artinya,  kontak  (X 7 )  secara  parsial berpengaruh  negatif  dan  signifikan terhadap kepuasan  nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Pontianak (Y). Signifikan ini dapat dilihat dari tingkat signifikansi variabel kontak (X 7 ) sebesar 0,004 yang lebih kecil dari pada 0,05 (0,004<0,05).

## Saran
Berdasarkan temuan penelitian, maka dapat disimpulkan beberapa saran sebagai berikut:
1. Dalam  meningkatkan  kepuasan  nasabah  perlunya  bank  lebih  meningkatkan privacy perbankan karena masih ada sebagian kecil masyarakat tersugesti bahwa bank  keamanan  bank  di  Indonesia  pada  umum  masih  bisa  dibobol  seperti pencurian  lewat transaksi  belanja  online  menggunakan  rekening  orang  lain  dan pembobolan lewat ATM.
2. Dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  nasabah  internet  banking,  perlunya meningkatkan  kualitas  pelayanan  kontak,  karena  biasanya  cukup  sulit menghubungi pihak bank karena jalur telepon yang dihubungi sering sibuk.
3. Dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  nasabah  internet  banking,  maka  langkah yang  dapat  ditempuh  oleh  bank  adalah  melalui  peningkatan  kualitas  layanan fulfillment, mencakup  akurasi  janji    layanan,  ketersediaan  stok  produk,  dan pengiriman  produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
4. Dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  nasabah  internet  banking  maka  langkah layanan  yang  perlu  ditingkatkan  adalah  semakin  melengkapi  fitur-fitur  layanan
Internet Banking; Service Quality
internet banking dengan demikian akan  meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas tersebut.
5. Bagi peneliti lain yang berminat melakukan kajian ulang terhadap penelitian ini, diharapkan  dapat  melakukan  pengembangan  dan  perbaikan  terhadap  penelitian ini. Perbaikan dan pengembangan tersebut dapat dilakukan melalui: penambahan beberapa  variabel  lain  seperti  variabel trust dan loyality sebagai  variabel dependentnya, serta menggunakan responden yang lebih banyak.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  M.  M.,  dan  Parvez,  N.,  2009, Impact  of  Service  Quality,  Trust,  and  Customer Satisfaction on Customer Loyalty , ABAC Journal, 29( 1), pp 24 -38
Annual  report  PT.  Bank  Bukopin,  Tbk,  2012.  Annual  report  PT.  Bank  Bukopin,  Tbk, 2013.
Fandy  Tjiptono,  Gregorius  Chandra  &  Dadi  Adriana.,  2008,  Pemasaran  Strategik,
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Ghozali, Imam., 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadi, Sutrisno., 2004. Metodologi Research , Jilid 3. Yogyakarta : Andi.
Jajuk  Herawati  dan  Prayekti,  2011,  Pengaruh  dimensi internet  banking  service  quality dan  kepercayaan  nasabah  terhadap  kepuasan  nasabah.  (Penelitian  Empiris terhadap Nasabah Internet Banking di Kota Yogyakarta), Akmenika, Vokume 8, UPY.
Kotler, Philip., 2002,  Manajemen  Pemasaran  edisi  Millennium  dua,  Jakrta:  PT. Prenhallindo.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.,  2008,  Prinsip-prinsip  Pemasaran  (judul  asli: Principles  of  Marketing ),  edisi  kedua  belas,  jilid  1.  Penerjemah  Bob  Sabran,
Internet Banking; Service
Quality
Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.,  2010. Principles  of  Marketing.  13th  Edition, Prentice-Hall, Inc. New Jersey
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.,  2009.  Manajemen  Pemasaran  (judul  asli:
Marketing  Management ),  edisi  ketiga  betas,  jilid  1.  Penerjemah  Bob  Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip.,  2002.  Manajemen  Pemasaran,  Analisa  perencanaan,  Implementasi  dan kontrol,  Edisi  Kesembilan,  Jilid  1  dan  jilid  2,  alih  bahasa  oleh  Hendra  Teguh S.E.,A.K., dan Ronny A. Rusli, S.E., Jakarta, Prehalindo.
Kotler,Philip & Kevin Lane Keller., 2008, Manajemen Pemasaran, Jakarta : Indeks
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.,  2006,  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  edisi  kedua.
Jakarta: Salemba Empat.
Martono., 2010, Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Yogyakarta : Ekonisia.
Monalisa,  Siti  dan  Erma  Suryani.,  2013,  Pengaruh  kualitas  layanan  internet  banking terhadap  kepuasan  daan  loyalitas  nasabah  bank  dengan  menggunakan  sistem dinamik. Surabaya : Institut Teknologi Sepuluh November.
Nurastuti, Wiji., 2011, Teknologi Perbankan, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Parasuraman, Leonard L. Berry, And Valarie A. Zeithml. 1985. A Conceptual Model Of Services  Quality  And  Its  Implications  For  Future  Research ,  Journal  Of Marketing, Vol. 49, P.41-50
Parasuraman et  al ,  2005, Relationship  Between  Online  Service  Quality  And  Customer Satisfaction . A  Study  in  Internet  Banking ,  Department  of  Bussines Administration  and  Social  Sciences  Division  Of  Industrial  Marketing  and  e- commerce, Lulea University Of Tecnology.
Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PB1/2007 Tahun 2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Informasi oleh Bank Umum, Palembang: Univeritas IBA.
Internet Banking; Service Quality
Zeithaml,  Bitner,  Gremler.,  2006, Services  Marketing:  Integrating  Customer  Focus Across The Firm , Singapore: The MCGraw-Hill Companies.
Zeithaml , et al . 2002, Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge , Academy of Marketing Science.
Internet Banking; Service
Quality