………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)

## ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I KHUSUS TPI NGURAH RAI JIMBARAN
Oleh
Della Ayuni Fransiska Palma 1 , Kasiani 2 , Cokorda Gede Putra Yudistira 3 , I Made Widiantara 4 1,2,3,4 Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Bali, Jl. Kampus Bukit Jimbaran, Kuta Selatan, Badung-Bali – 80364, Telp. 0361–701981 (hunting) Fax. 0361–701128
Email: 1 dellaayuni550@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  kepuasaan  masyarakat terhadap  tingkat kualitas  pelayanan  paspor  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus TPI  Ngurah  Rai  Jimbaran  dan mengetahui  apa  saja  aspek-aspek  kualitas  pelayanan yang  belum  optimal.  Dalam  penelitian  ini menggunakan  5  (lima)  dimensi  yaitu bukti  langsung  ( tangible ),  keandalan  ( reliability ),  daya tanggap  ( responsiveness ), jaminan  ( assurance ),  dan  kepedulian  ( empathy ). Pengumpulan  data dengan menggunakan instrumen berupa Kuesioner yang diukur dengan Skala Likert, wawancara dan observasi. Metode penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif, sedangkan untuk alat penelitiannya  menggunakan  untuk  analisis  statistik  deskriptif  dan  analisis importance performance . Hasil penelitian ini menunjukan kualitas pelayanan paspor pada indikator harapan berada  pada  kategori  sangat  puas,  sedangkan  pada  indikator  kenyataan  berada  pada  kategori puas. Ini artinya terdapat gap antara harapan dan kenyataan yang terjadi sebenarnya. Terdapat 4 aspek  kualitas  pelayanan  yang  belum  optimal  antara  lain  bukti  langsung  ( tangible ),  kehandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), dan kepedulian ( empathy ).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, Analisis Importance Performance.
PENDAHULUAN
Mutu pelayanan pada negara berkembang  ini  merupakan  masalah  yang sering  muncul,  umumnya  permintaan  akan pelayanan  jauh  melebihi  kemampuan  untuk memenuhinya, sehingga persoalan yang sering dikritik  oleh  masyarakat  atau  para  penerima layanan.  Sunyoto  (2012)  mengatakan  bahwa kualitas  merupakan  “Sebuah  kondisi  dinamis yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi  atau  melebihi  harapan  masyarakat. Tentu  saja  hal  ini  merupakan  citra  kualitas yang  baik  bukanlah  berdasarkan  sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan  berdasarkan  sudut  pandang  atau persepsi masyarakat.
Dengan pesatnya kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi informasi dan komunikasi  menuntut  pemerintahan  untuk direformasi  dan  disesuaikan  dengan  dinamika
tuntutan  masyarakat,  dan  dilihat  dari  kualitas pelayanan  yang  rendah  tersebut  maka  dapat dilihat bahwa pemerintah dalam menyelenggarakan  pelayanan  publik  masih belum  memperhatikan  standar  pelayanan publik.  Rendahnya  kualitas  pelayanan  yang diberikan berdampak pada rendahnya kepercayaan  masyarakat  yang  mengakibatkan masyarakat merasa tidak puas terhadap kinerja dan pelayanan pemerintah.
Menurut Sunyoto (2012), “Mutu pelayanan berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan dan  keinginan  masyarakat  serta    ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan masyarakat,  yaitu  adanya  kesesuaian  antara harapan  dengan  persepsi  manajemen,  adanya kesesuaian  antara  persepsi  atas  harapan masyarakat  dengan  standar  kerja  karyawan, adanya  kesesuaian  antara  standar  kerja karyawan  dengan  pelayanan  yang  diberikan dengan  pelayanan  yang  dijanjikan  dan  adanya
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
kesesuaian  antara  pelayanan  yang  diterima dengan yang diharapkan dengan masyarakat ”.
Kualitas  pelayanan  merupakan  tolak ukur  dalam  menentukan  kepuasan  masyarakat atau  tidaknya  seorang  pengguna  jasa,  karena melalui kualitas pelayanan akan dapat  menilai kinerja  dan  merasakan  puas  atau  tidaknya masyarakat  dengan  layanan  yang  diberikan oleh  penyedia  jasa.    Menurut  Kotler  (2012) mendasarkan  bahwa  Kepuasan  konsumen adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  ia rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya. Bila  kinerja  melebihi  harapan  mereka  akan merasa  puas  dan  sebaliknya  jika  kinerja  tidak sesuai  harapan  maka  masyarakat  akan  merasa kecewa.
Kepuasan  masyarakat  menggambarkan harapan mengenai seberapa baik atau buruknya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh pemerintah untuk masyarakat. Keuntungan  dari  penilaian  kualitas  pelayanan bagi  pemerintah  yaitu  salah  satunya  untuk menilai kinerja pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Dari  hasil penilaian  tersebut  maka  dapat  diketahui seberapa  baik  kinerja  dan  peran  pemerintah dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik. Sedangkan untuk masyarakat, adanya penilaian
kepuasan tersebut
dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  sehingga muncul  kepercayaan  terhadap  pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik.
Berbicara  mengenai  pelayanan,  salah satunya  adalah  pelayanan  keimigrasian  yang merupakan  salah  satu  prioritas  pelayanan publik  yang  dituntut  untuk  memberikan pelayanan  yang  prima,  selain  juga  tugas  dari keimigrasian adalah bidang perlintasan negara. Seperti  yang  kita  ketahui  Kantor  Imigrasi Kelas  I  Khusus  TPI  Ngurah  Rai  langsung berada  dibawah  Direktorat  Jenderal  Imigrasi, keberadaan  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus TPI  Ngurah  Rai  dengan  jelas  memiliki  suatu peran yang sangat penting. Hal diatas tentunya menarik  untuk  di  teliti  dan  di  analisis  secara
mendalam khususnya di Kantor Imigrasi Kelas I  Khusus  TPI  Ngurah  Rai  dalam  memberikan pelayanan  paspor  atau  Surat  Perjalanan Republik Indonesia (SPRI).
Pelayanan pembuatan paspor merupakan  pelayanan  yang  memerlukan perhatian  khusus,  hal  ini  karena  menyangkut dengan mobilitas masyarakat ketika akan pergi ke  mancanegara.  Selain  itu,  kebutuhan masyarakat  akan  kemudahan  dalam  mengurus dokumen  perjalanan  luar  negeri  atau  paspor menjadi  hal  yang  mutlak  dalam  pelayanan (Irawan, 2018).
Pentingnya mengkaji pelayanan paspor ini dapat  kita lihat dari banyaknya permintaan pengurusan  paspor  dari  masyarakat  setiap tahunnya,  yang  mencapai  ribuan  paspor  pada tahun  sebelumnya.  Untuk  tahun  2020  ini karena  dunia  sedang  menghadapi  masalah yang  cukup  rumit  yaitu covid-19, Adapun jumlah  pemohon  paspor  di  Kantor  Imigrasi Kelas  I  Khusus  TPI  Ngurah  Rai  di  masa new normal berbeda dengan tahun sebelum adanya pandemi covid-19 .  Hal  ini  dapat  dilihat  dari penurunan jumlah pemohon  paspor saat  mulai menyebarnya covid-19 .  Berikut  merupakan jumlah penerbitan paspor pada bulan Januari - Desember 2020.
Tabel 1 Data Jumlah Penerbitan Paspor Pada Januari – Desember 2020 No. Bulan Jumlah 1 Januari 969 2 Februari 1435 3 Maret 689 4 April 10 5 Mei 17 6 Juni 340 7 Juli 432 8 Agustus 444 9 September 299 10 Oktober 583 11 November 534 12 Desember 458 Jumlah 6210
Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI
Ngurah Rai
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN 2798-3471 (Cetak)
Berbicara  mengenai  pelayanan  paspor di Kantor Imigrasi Kelas I khusus TPI Ngurah Rai  ternyata  juga  tidak  jauh  dari  sorotan publik.  Baik  dari  sisi  pengawasan  dan pertanggungjawaban kinerja pegawai / petugas  yang  tidak  maksimal  yang  kemudian melahirkan  stigma  dari  masyarakat  bahwa adanya  pengawasan  yang  kurang  baik. Pertanyaan  yang  kemudian  muncul  di  benak kita ialah mengapa hal tersebut bisa terjadi.
Belakangan  ini  telah  diketahui  bahwa kondisi  tersebut  disebabkan  tidak  ada ketegasan  dari  pegawai,  terkadang  karena faktor  keluarga  yang  datang  untuk  mengurus paspor  sehingga  datanya  sering  didahulukan dalam pengurusan tidak sesuai dengan proses yang  telah  di  atur  dan  bahkan  pula  ada  yang tidak  ikut  mengantri  dalam  pengurusan paspor  karena  faktor  keluarga  /  kerabat  dan disinilah faktor lemah petugas dalam pengawasan.  Pemohon  paspor  juga  merasa dipersulit dalam
dokumen-dokumen pelengkap  pembuatan  paspor  pada  masa pandemi ini.
Menyikapi  fenomena-fenomena  diatas, seharusnya  pemerintah  mengambil  langkah kongkrit  agar  pelayanan  pengurusan  paspor dapat  terimplementasi  dengan  baik  dan berhasil  memenuhi  kepuasan  publik,  maka dapat  dikatakan  bahwa  pemerintah  dalam memberikan  pelayanan  telah  meningkatkan dan  memperbaiki  kualitas  pelayanan  selaku aparatur pemerintahan. Selain itu bila terbukti pula  aparatur  pemerintah  di  Kantor  Imigrasi Kelas  I  khusus  TPI  Ngurah  Rai  telah menerapkan  kualitas  pelayanan  yang  baik dalam  pelayanan  khususnya  pengurusan paspor, maka hal ini dapat menjadi tolak ukur sekaligus  sebagai  spirit  guna  menjawab tantangan  perubahan  ke  arah  perbaikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan  masyarakat  demi  terwujudnya kesejahteraan masyarakat.
Dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang baik  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI Ngurah  Rai,  akan  menciptakan  kepuasan  bagi masyarakatnya.  Setelah  masyarakat  merasa puas dengan produk atau jasa yang
diterimanya, masyarakat akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Pengukuran terhadap masing-masing dari indikator tersebut akan  menunjukkan  seberapa  besar  baik buruknya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan. Berdasarkan  pengukuran  tersebut  maka  dapat diketahui indikator mana yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan lagi kedepannya.Berdasarkan latar  belakang  yang  telah  diuraikan  di  atas, maka  penulis  tertarik  mengangkat  judul  : “Analisis  Tingkat  Kualitas  Pelayanan  Paspor Pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI Ngurah Rai Jimbaran”.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap tingkat kualitas pelayanan  Paspor  dan  mengetahui  Aspek- aspek  yang  belum  optimal  dalam  pelayanan paspor  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus TPI  Ngurah  Rai,  dengan  harapan  akan bermanfaat  hasil  penelitian  ini  digunakan sebagai  masukan  atau  informasi  tambahan bagi  perusahaan  atau  instansi  dan  dapat menjadi  bahan  pertimbangan  untuk  lebih memperhatikan terhadap kepuasan masyarakat dan  kualitas  pelayanan  (Paspor)  dan  hasil penelitian  ini  diharapkan  menjadi  sebuah tambahan kepustakaan dan bahan pertimbangan  serta  referensi  bagi  mahasiswa yang  akan  meneliti  lebih  lanjut  tentang kepuasan masyarakat dan kualitas pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  pada  Kantor Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Ngurah  Rai dengan  waktu  penelitian  selama  enam  bulan dengan  menggunakan  teknik  pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu: 1. Kuesioner
Sugiyono  (2015)  menyatakan  bahwa kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara  memberi  seperangkat  pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dalam penelitian ini kuesioner digunakan untuk
mengumpulkan  data  dari  para  responden yang  telah  ditentukan.  Dalam  Kuesioner
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
ini  menggunakan  skala  likert  sebagai pengukuran  variabelnya.  Dengan  skala likert,  maka  variabel  yang  akan  diukur dijabarkan  menjadi  indikator  variabel. Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan sebagai  titik  tolak  untuk  menyusun  item- item  instrumen  yang  dapat  berupa pertanyaan  atau  pernyataan  (Sugiyono, 2015).
2. Wawancara tidak berstruktur Menurut  dalam  Moleong  (2012:186) wawancara  adalah  percakapan  dengan maksud  tertentu.  Percakapan  dilakukan oleh  dua  pihak,  yaitu  pewawancara ( interviewer ) yang mengajukan pertanyaan dan
terwawancara ( interviewee )  yang  memberikan  jawaban atas  pertanyaan  itu.  Teknik  wawancara yang  digunakan  oleh  peneliti  dalam penelitian  ini  adalah  wawancara  tidak terstruktur, yang artinya wawancara yang bebas di mana peneliti tidak menggunakan pedoman  wawancara yang telah  tersusun  secara  sistematis  dan lengkap  untuk  pengumpulan  datanya.
Pedoman  wawancara  yang  digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan  yang  akan  ditanyakan. (Sugiyono, 2015).
3. Observasi Menurut  Sugiyono  (2017,203)  Observasi sebagai  teknik  pengumpulan  data  yang mempunyai ciri spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lainnya. Observasi ini dilakukan  selama  penulis  melakukan praktek kerja lapangan dari bulan Agustus 2020  sampai  dengan  Februari  2021  di Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI Ngurah Rai.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
pengolahan data yang dikumpulkan  bulan  Agustus  2020  sampai dengan  Februari  2021  pada  Kantor  Imigrasi Kelas  I  Khusus  TPI  Ngurah  Rai  yang beralamat Jl.  Raya  Taman  Jimbaran  No.1, Jimbaran, Kec. Kuta Sel.,  Kabupaten Badung,
Bali  80361. Pada  penelitian  ini  penulis menggunakan  100  responden.  Dari  kuesioner yang  telah  disebar  makan  diperoleh  hasil sebagai berikut:
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Data  yang  valid  adalah  data  “yang tidak  berbeda”  antara  data  yang  dilaporkan peneliti  dengan  data  yang  sesungguhnya terjadi pada objek penelitian (Sugiyono 2015). Validitas  juga  menunjukkan  sejauh  mana ketepatan  pernyataan  dengan  apa  yang dinyatakan  sesuai  dengan  koefisien  validitas. Jika  r  hitung  ≥  r  tabel  (uji  2  sisi  dengan  sig. 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan  berkorelasi  signifikan  terhadap skor  total (dinyatakan  valid)  (Ghozali, 2013:52).  Berdasarkan  dari  uji  validitas  yang telah  dilakukan  dapat  diketahui  bahwa corrected item total dari setiap butir pertanyaan  di  masing-masing  variabel  pada kuesioner  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar sig < 0.005 yang berarti seluruh indikator pada setiap  butir  pernyataan  dapat  dikatakan  valid dan dapat dilanjutkan ke uji selanjutnya.
Suatu  konstruk atau variabel  dikatakan reliabel  jika  memberikan  Cronbach  Alpha lebih  besar  dari  0,60  (Ghozali,  2013:48).  Dari uji  reliabilitas  yang  telah  dilakukan  dengan bantuan  SPSS  21  dengan  melakukan  analisis scale  pada  reliability  analysis  yang  dimana menggunakan  model  alpha  sebagai  dasar pengambilan  keputusannya.  Berdasarkan  dari hasil  tersebut  diketahui  bahwa  nilai  Cronbach alpha  dari  seluruh  variabel  yang  telah  diuji nilainya  berada  di  atas  0.60,  maka  dapat dikatakan bahwa seluruh indikator pada setiap butir  pernyataan  dalam  kuesioner  dikatakan reliable.
2. Karakteristik Responden
Dari  kuesioner  yang  telah  disebarkan oleh  penulis  maka  didapatkan  karakteristik dari responden didominasi 63 laki-laki dan 27 perempuan,  dengan  usia  terbanyak  adalah  26- 35  tahun  sejumlah  42  orang,  36-45  tahun sejumlah  27  orang,  17-25  tahun  sejumlah  21 orang, dan >45 tahun sejumlah 10 orang. Para responden dengan tingkat pendidikan tertinggi
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
adalah  S1  berjumlah  47  orang,  Diploma  atau sederajat  berjumlah  20  orang,  SMA  atau sederajat berjumlah 19 orang, S2 berjumlah 10 orang,  SMP  atau  sederajat  dan  lainnya berjumlah  2  orang.  Karakteristik  pekerjaan dengan  jumlah  responden  tertinggi  adalah Pegawai Swasta berjumlah 29 orang, Wirausaha berjumlah 26 orang,
PNS/BUMN/BUMD  berjumlah  15  orang,  ibu rumah  tangga  berjumlah  13  orang,  Lainnya berjumlah  11  orang,  dan  Pelajar/  Mahasiswa berjumlah 26 orang.
3. Statistik Deskriptif Dalam  penelitian  ini  menggunakan Statistik  Deskriptif.  Menurut Sugiyono  (2015) pengertian  metode  statistik  deskriptif  adalah sebagai  berikut:  “Metode  statistik  deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data yang  telah  terkumpul  sebagaimana  adanya tanpa  bermaksud  membuat  kesimpulan  yang berlaku untuk umum atau generalisasi”.
Pada metode analisis statistik deskriptif,  skala  Kuesioner  menggunakan skala  Likert.  Bentuk  jawaban  skala  Likert. Hasil  analisis  statistik  deskriptif  diperoleh tingkat penilaian responden berdasarkan Kuesioner  yang  telah  disebarkan  sebelumnya. Untuk  mengetahui  persepsi  responden  tentang variabel  yang  diteliti,  digunakan cutoff rata- rata  skor  skala  Likert  berjumlah  lima,  yaitu sebagai berikut:
1,00 – 1,80 = sangat tidak puas (STP)
1,81 – 2,60 = tidak puas (TP)
2,61 – 3,40 = cukup puas (CP)
3,41 – 4,20 = puas (P)
4,21 – 5,00 = sangat puas (SP)
Dalam  penelitian  terdapat  indikator harapan  dan  indikator  kenyataan.  Berdasarkan dari  hasil  uji  SPSS  versi  21.  Pada  indikator harapan  diketahui  bahwa  dimensi  kualitas pelayanan yang diajukan kepada 100 responden  memiliki  skor  dan  persentase  yang berbeda-beda.  Dimensi  yang  memiliki  rata- rata  tertinggi  adalah  dimensi  Kehandalan ( Reliability )  dan  dimensi  Daya  Tanggap ( Responsiveness )  sebesar  4.45,  sedangkan
yang  mempunyai  rata-rata  terkecil  adalah dimensi  Bukti  Fisik  ( Tangible )  sebesar  4.41, dan  dimensi  lainnya  seperti  dimensi  Jaminan ( Assurance )  memiliki  rata-rata  sebesar  4,46 dan  dimensi  Kepedulian  ( Empathy )  memiliki rata-rata sebesar 4,4.
Rata-rata  persepsi  responden  terhadap 5  dimensi  kualitas  pelayanan  berdasarkan indikator harapan pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus  TPI  Ngurah  Rai  adalah  sebesar  4,44. Dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  diukur  melalui  28 indikator  dan  5  dimensi  berdasarkan  harapan kualitas  pelayanan  berada  dalam  kategori sangat  puas.  Dengan  nilai  rata-rata  indikator terbesar  berada  di  indikator  nomor  2 (Kesesuaian  pengambilan  paspor  pemohon dengan  waktu  yang  telah  ditetapkan)  pada dimensi  Jaminan  ( Assurance ),  dengan  nilai rata-rata  sebesar  4.56.  Sedangkan  rata-rata indikator terkecil terdapat di indikator nomor 6 (Keakraban  petugas  terhadap  pemohon  yang melakukan  pengurusan  paspor)  dimensi  Bukti Fisik  ( Tangible )  dengan  nilai  rata-rata  sebesar 4.27.
Pada  indikator  kenyataan  Dimensi yang  memiliki  rata-rata  tertinggi  adalah dimensi  Jaminan  ( Assurance )  memiliki  rata- rata sebesar 4.31 masuk dalam kategori sangat puas,  sedangkan  yang  mempunyai  rata-rata terkecil adalah dimensi Kepedulian ( Empathy ) memiliki  rata-rata  sebesar  4,04  masuk  dalam kategori  puas  dan  dimensi  lainnya  seperti dimensi  Bukti  Fisik  ( Tangible )  memiliki  rata- rata  sebesar  4.1  masuk  dalam  kategori  puas, dimensi  Kehandalan  ( Reliability )  memiliki rata-rata  sebesar  4.09  masuk  dalam  kategori puas, dan dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness )  memiliki  rata-rata  sebesar 4.17 masuk dalam kategori  puas.
Rata-rata  persepsi  responden  terhadap 5  dimensi  kualitas  pelayanan  berdasarkan indikator  kenyataan  pada  Kantor  Imigrasi Kelas I Khusus TPI Ngurah Rai adalah sebesar 4.14  masuk  dalam  kategori  puas,  dengan  satu dimensi  yaitu  dimensi  Jaminan  ( Assurance ) berada  pada  kategori  sangat  puas  sedangkan tiga variabel lain berada pada kategori puas.
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
Dapat  dilihat  pula  pada  tabel  4.8  nilai rata-rata  di  indikator  terbesar  berada  indikator nomor  3  (Petugas  melakukan  pelayanan dengan  tepat  dan  cermat)  pada  dimensi Jaminan  ( Assurance ),  Sedangkan  rata-rata terkecil  terdapat  di  indikator  nomor  2 (Ketersediaan  tempat  parkir  yang  memadai bagi pemohon.) dimensi Bukti Fisik ( Tangible ) dengan  nilai  rata-rata  sebesar  3.42,  walaupun masih  berada  pada  kategori  puas,  tetapi indikator ini perlu menjadi perhatian.
4. Analisis Importance Performance
Analisis Importance Performance
digambarkan  dalam  bentuk  diagram  kartesius yaitu  suatu  bangun  yang  dibagi  atas  empat kuadran  yang  dibatasi  oleh  dua  garis  yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Ȳ )  dimana  X  adalah  skor  rata-rata  penilaian kinerja atau jasa yang dirasakan dan Ȳ adalah skor  rata-rata  penilaian  kepentingan/jasa  yang diharapkan  yang  mempengaruhi  kepuasan responden.  Hal  tersebut  digunakan  untuk mengetahui  posisi  masing-masing  atribut  atau ukuran  dari  kualitas  pelayanan  dengan  tingkat kepentingan  atas  kualitas  layanan  yang diberikan.
Dalam  penelitian  ini  menggunakan metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  pada  tingkat  kualitas  pelayanan  paspor, yang  dilakukan  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I Khusus  TPI  Ngurah  Rai  kepada  100 responden.  analisis  ini  dibahas  mengenai pemetaan  dari  kualitas  pelayanan  paspor dimana  membandingkan  mengenai  indikator harapan dan indikator kenyataan.
Dari hasil tersebut maka akan terbentuk matriks yang terdiri dari empat buah kuadran yang masing-masing kuadran menggambarkan skala prioritas dalam menentukan  besarnya  harapan  dan  kenyataan pada  kepuasan  masyarakat  pada  kualitas pelayanan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus  TPI  Ngurah  Rai.  Dari  hasil  pemetaan variabel, akan didapat variabel mana saja yang terdapat  di  kuadran  A  (Prioritas  Utama), Kuadran    B  (Pertahankan  Prestasi),    Kuadran
C    (Berlebihan),    dan    Kuadran    D  (Prioritas Rendah).
Gambar 1. Importance Performance Matrix  Berdasarkan  Dimensi  Bukti  Fisik (Tangible) Sumber: Output SPSS Importance
Performance Matrix 1. kuadran A
Kuadran  A  menunjukkan  variabel  yang penanganannya  perlu  diprioritaskan,  karena keberadaan variabel ini dinilai sangat penting namun  kenyataannya  tidak  memuaskan  dan tidak  sesuai  dengan  harapan  masyarakat. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran A adalah:
(2) Ketersediaan tempat parkir yang memadai bagi pemohon.
(3) Ketersediaan peralatan (mesin finger print dan komputer pemeriksa identitas diri) dapat berfungsi dengan baik 2. kuadran B Kuadran  B  merupakan  variabel yang masyarakatnya  memiliki  harapan  tinggi  dan sesuai  dengan  kenyataannya,  jadi  variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan.  Indikator  yang  termasuk dalam kuadran B adala:
(1) Kenyamanan seluruh ruangan (ruang tunggu dan ruang pembuatan paspor) bagi pemohon.
(7) Petugas berpenampilan rapi dan profesional dalam melayani pemohon 3. kuadran C
Variabel  yang  terdapat  di  kuadran  C  adalah variabel  yang  dianggap  oleh  para  responden tidak  terlalu  penting  dan  dirasa  terlalu
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN 2798-3471 (Cetak)
berlebihan,  namun  kenyataannya  kinerjanya dinilai baik. Variabel tersebut antara lain: (5) Ketersediaan toilet yang bersih dan nyaman (6) Ketersediaan fasilitas tambahan (snackbar, ruang menyusui, playground) 4. Kuadran D Variabel yang terdapat pada kuadran D dianggap  variabel  yang  kurang  penting  bagi masyarakat  karena  manfaat  yang  dirasakan tidak  terlalu  besar  dan  kenyataannya  juga tidak  terlalu  baik.  Variabel  yang  termasuk dalam kuadran ini adalah:
(4) Kelengkapan sarana dan prasarana penunjang (meja, pulpen, map)
Gambar 2. Importance Performance
Matrix  Berdasarkan  dimensi  Kehandalan (Reliability)
Sumber: Output SPSS Importance Performance Matrix 1. kuadran A Kuadran  A  menunjukkan  variabel  yang penanganannya  perlu  diprioritaskan,  karena keberadaan variabel ini dinilai sangat penting namun  kenyataannya  tidak  memuaskan  dan tidak  sesuai  dengan  harapan  masyarakat. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran A adalah:
(2) Ketepatan waktu petugas selama jam bekerja 2. kuadran B Kuadran  B  merupakan  variabel yang masyarakatnya  memiliki  harapan  tinggi  dan sesuai  dengan  kenyataannya,  jadi  variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan.  Indikator  yang  termasuk dalam kuadran B adala:
(1) Petugas memberikan petunjuk untuk pembuatan paspor (4) Petugas mampu dan ahli menggunakan peralatan dalam pelayanan paspor 3. kuadran C Variabel  yang  terdapat  di  kuadran  C adalah  variabel  yang  dianggap  oleh  para responden  tidak  terlalu  penting  dan  dirasa terlalu  berlebihan,  namun  kenyataannya kinerjanya  dinilai  baik.  Variabel  tersebut antara lain:
(5) ketelitian petugas dalam melayani pemohon 4. kuadran D Variabel  yang  terdapat  pada  kuadran  D dianggap  variabel  yang  kurang  penting  bagi masyarakat  karena  manfaat  yang  dirasakan tidak  terlalu  besar  dan  kenyataannya  juga tidak  terlalu  baik.  Variabel  yang  termasuk dalam kuadran ini adalah: (3) Keterampilan petugas dalam menerima pemohon Gambar 3. Importance Performance Matrix Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Sumber: Output SPSS Importance Performance Matrix 1. kuadran A
Kuadran  A  menunjukkan  variabel  yang penanganannya  perlu  diprioritaskan,  karena keberadaan variabel ini dinilai sangat penting namun  kenyataannya  tidak  memuaskan  dan tidak  sesuai  dengan  harapan  masyarakat. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran A adalah:
(1) Kesiapan petugas dalam  merespon  setiap pemohon ingin mendapatkan pelayanan
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Journal of Innovation Research and Knowledge
2. kuadran B Kuadran  B  merupakan  variabel yang masyarakatnya  memiliki  harapan  tinggi  dan sesuai  dengan  kenyataannya,  jadi  variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan.  Indikator  yang  termasuk dalam kuadran B adala:
(3) Petugas melakukan pelayanan dengan tepat dan cermat (4) kesadaran dan kemauan petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan paspor 3. kuadran C
Variabel  yang  terdapat  di  kuadran  C  adalah variabel  yang  dianggap  oleh  para  responden tidak  terlalu  penting  dan  dirasa  terlalu berlebihan,  namun  kenyataannya  kinerjanya dinilai baik. Variabel tersebut antara lain : (5) Petugas dapat diandalkan dalam menangani keluhan pelayanan paspor 4. kuadran D
Variabel  yang  terdapat  pada  kuadran  D dianggap  variabel  yang  kurang  penting  bagi masyarakat  karena  manfaat  yang  dirasakan tidak  terlalu  besar  dan  kenyataannya  juga tidak  terlalu  baik.  Variabel  yang  termasuk dalam kuadran ini adalah (2) Petugas  melakukan  pelayanan  dengan cepat
Gambar  4.  Importance  Performance Matrix  Berdasarkan  Dimensi  Jaminan (Assurance)
Sumber:
Output SPSS Importance
Performance Matrix

## 1. kuadran A
Kuadran  A  menunjukkan  variabel  yang penanganannya  perlu  diprioritaskan,  karena keberadaan variabel ini dinilai sangat penting namun  kenyataannya  tidak  memuaskan  dan tidak  sesuai  dengan  harapan  masyarakat. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran A adalah:
2. kuadran B Kuadran  B  merupakan  variabel yang masyarakatnya  memiliki  harapan  tinggi  dan sesuai  dengan  kenyataannya,  jadi  variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan.  Indikator  yang  termasuk dalam kuadran B adala:
(2) Kesesuaian pengambilan paspor pemohon dengan waktu yang telah ditetapkan (3) Kesesuaian biaya yang harus dibayar pemohon dengan biaya yang telah ditetapkan (4) Keakuratan data identitas diri pada paspor dengan data pemohon. 3. kuadran C
Variabel  yang  terdapat  di  kuadran  C  adalah variabel  yang  dianggap  oleh  para  responden tidak  terlalu  penting  dan  dirasa  terlalu berlebihan,  namun  kenyataannya  kinerjanya dinilai baik. Variabel tersebut antara lain: 4. kuadran D
Variabel  yang  terdapat  pada  kuadran  D dianggap  variabel  yang  kurang  penting  bagi masyarakat  karena  manfaat  yang  dirasakan tidak  terlalu  besar  dan  kenyataannya  juga tidak  terlalu  baik.  Variabel  yang  termasuk dalam kuadran ini adalah: (1) Hasil foto yang diambil memiliki kualitas yang baik (jelas atau rapi). (5) Keamanan seluruh wilayah (di dalam gedung dan tempat parkir) di Kantor
Imigrasi.
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
Gambar 5. Importance Performance Matrix  Berdasarkan  Dimensi  Kepedulian (Empathy) Sumber: Output SPSS Importance Performance Matrix 1. kuadran A
Kuadran A menunjukkan variabel yang penanganannya  perlu  diprioritaskan,  karena keberadaan variabel ini dinilai sangat penting namun  kenyataannya  tidak  memuaskan  dan tidak  sesuai  dengan  harapan  masyarakat. Variabel yang termasuk ke dalam kuadran A adalah:
(3) Keakraban petugas terhadap pemohon yang melakukan pengurusan paspor (5) Kejelasan sistem antrian (nomor antrian dan suara pemanggilan nomor antrian)
2. kuadran B Kuadran  B  merupakan  variabel  yang masyarakatnya  memiliki  harapan  tinggi  dan sesuai  dengan  kenyataannya,  jadi  variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan.  Indikator  yang  termasuk dalam kuadran B adala:
(6) Petugas melayani dengan tidak membeda-bedakan (diskriminasi) 3. kuadran C
Variabel  yang  terdapat  di  kuadran  C adalah  variabel  yang  dianggap  oleh  para responden  tidak  terlalu  penting  dan  dirasa terlalu  berlebihan,  namun  kenyataannya kinerjanya  dinilai  baik.  Variabel  tersebut antara lain:
(1) Petugas mendahulukan kepentingan pemohon (2) Petugas menghargai setiap pemohon
4. kuadran D
Variabel yang terdapat pada kuadran D dianggap  variabel  yang  kurang  penting  bagi masyarakat  karena  manfaat  yang  dirasakan tidak  terlalu  besar  dan  kenyataannya  juga tidak  terlalu  baik.  Variabel  yang  termasuk dalam kuadran ini adalah: (4) Kejelasan segala bentuk informasi yang disampaikan oleh petugas. Kualitas pelayanan paspor yang
dirasakan pemohon berada pada kategori puas, sedangkan  harapannya  berada  pada  kategori sangat  puas.  Hal  ini  menunjukan  adanya gap dimana harapan tidak sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh tenaga kerja magang.
Rata-rata  skor  dari  dimensi  Bukti  Fisik ( Tangible )  masuk  dalam  kategori  “Puas”, indikator  pertanyaan  yang  belum  optimal yaitu:
(2) Ketersediaan tempat parkir yang memadai bagi pemohon.
(3) Ketersediaan peralatan (mesin finger print dan komputer pemeriksa identitas diri) dapat berfungsi dengan baik.
Sedangkan  untuk  dimensi  Kehandalan ( Reliability ),  seluruh  indikator  pertanyaan masuk  dalam  kategori  “Puas”.  Adapun indikator  pertanyaan  yang  belum  optimal yaitu:
(1) Petugas memberikan petunjuk untuk pembuatan paspor.
(2) Ketepatan waktu petugas selama jam bekerja (pelayanan paspor) (3) Keterampilan petugas dalam menerima pemohon (4) Petugas mampu dan ahli menggunakan peralatan dalam pelayanan paspor (5) ketelitian petugas dalam melayani pemohon
Rata-rata  skor  dari  dimensi  Daya Tanggap ( Responsiveness )  masuk  dalam kategori  “Puas”,  indikator  pertanyaan  yang belum optimal yaitu:
(1) Petugas merespon setiap ada yang ingin mendapatkan pelayanan (2) Petugas melakukan pelayanan dengan cepat
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Journal of Innovation Research and Knowledge
(4) kesadaran dan kemauan petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan paspor (5) Semua keluhan pemohon direspon oleh petugas
Rata-rata  skor  dari  dimensi  Jaminan ( Assurance )  masuk  dalam  kategori  “Puas”, indikator  pertanyaan  yang  belum  optimal yaitu:
(1) Hasil foto yang diambil memiliki kualitas yang baik (jelas atau rapi). (5) Keamanan seluruh wilayah (di dalam gedung dan tempat parkir) di Kantor Imigrasi.
Rata-rata skor dari dimensi Kepedulian ( Empathy )  masuk  dalam  kategori  “Puas”, indikator  pertanyaan  yang  belum  optimal yaitu:
(1) Petugas mendahulukan kepentingan pemohon (2) Petugas menghargai setiap pemohon (3) Keakraban petugas terhadap pemohon yang melakukan pengurusan paspor (4) Kejelasan segala bentuk informasi yang disampaikan oleh petugas (5) Kejelasan sistem antrian (nomor antrian dan suara pemanggilan nomor antrian)
Sementara itu, berdasarkan analisis importance  performance ,  terdapat  beberapa indikator  yang  perlu  mendapat  perhatian  dari Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Ngurah Rai yaitu indikator-indikator yang berada pada kuadran  A  atau  “Prioritas  Utama”  sebagai berikut:
a. dimensi  Bukti  Fisik  ( Tangible ),  indikator pertanyaan nomor:
(2) Ketersediaan tempat parkir yang memadai bagi pemohon.
(3) Ketersediaan peralatan (mesin finger print dan komputer pemeriksa identitas diri) dapat berfungsi dengan baik b. dimensi Kehandalan ( Reliability ), indikator pertanyaan nomor:
(2) Ketepatan waktu petugas selama jam bekerja (pelayanan paspor)
c. dimensi  Daya  Tanggap  ( Responsiveness ), indikator pertanyaan nomor:
(1) Petugas merespon setiap ada yang ingin mendapatkan pelayanan d. dimensi  Kepedulian  ( Empathy), indikator pertanyaan nomor:
(3) Keakraban petugas terhadap pemohon yang melakukan pengurusan paspor (5) Kejelasan sistem antrian (nomor antrian dan suara pemanggilan nomor antrian)

## PENUTUP a. Kesimpulan
Dari  hasil  analisis  dan  pembahasan analisis tingkat kualitas pelayanan Paspor pada Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Ngurah Rai Jimbaran maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Dimensi  kualitas  pelayanan  yang  diteliti pada penelitian ini ada 5 yakni yaitu Bukti Fisik ( Tangible ), Kehandalan ( Reliability ), Daya  Tanggap  ( Responsiveness ),  Jaminan ( Assurance ),  dan  Kepedulian  ( Empathy ). Dapat  diketahui  bahwa  rata-rata  skor persepsi  responden  terhadap  5  dimensi berdasarkan  pada  kenyataan  pada  Kantor Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Ngurah  Rai Jimbaran  adalah  4,14,  sedangkan  jika dilihat  berdasarkan  harapan  skornya adalah  4,44.  Dengan  demikian  dapat dinyatakan bahwa tingkat kualitas pelayanan  yang  diukur  melalui  28 indikator  dan  5  dimensi  berdasarkan kenyataan  yang  terjadi  berada  pada kategori  puas.  Dimana  berarti  tingkat kualitas  pelayanan  pada  Kantor  Imigrasi Kelas I Khusus TPI Ngurah Rai Jimbaran tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.
2. Adapun  aspek-  aspek  dalam  kualitas pelayanan  yang  dirasa  belum  optimal adalah dari atribut Bukti Fisik  ( Tangible ),
Kehandalan  ( Reliability ),  Daya  Tanggap
( Responsiveness ), dan Kepedulian ( Empathy ). Atribut Bukti Fisik ( Tangible )
berada  dalam  kategori  puas  dengan  skor rata-rata 4.1, atribut Kehandalan
( Reliability )  berada  dalam  kategori  puas dengan  skor  rata-rata  4.09,  atribut  Daya Tanggap  ( Responsiveness )  berada  dalam kategori  puas  dengan  skor  rata-rata  4.17,
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN 2798-3471 (Cetak)
dan  atribut  Kepedulian  ( Empathy )  berada dalam kategori puas dengan skor rata-rata 4.04.
Sementara  dari  hasil  analisis importance performance , terdapat 6 indikator pertanyaan  yang  masuk  dalam  kuadran  A (prioritas  utama),  10  indikator  pertanyaan masuk  pada  kuadran  B  (pertahankan prestasi),  6  indikator  pertanyaan  pada kuadran  C  (prioritas  rendah),  dan  6 pertanyaan  masuk  pada  kuadran  D (berlebihan).
b. Saran Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukan bahwa  tingkat  kualitas  pelayanan  Paspor  pada Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  TPI  Ngurah Rai  Jimbaran  sudah  pada  kategori  puas. Meskipun  masih  berada  pada  kategori  puas, ada  beberapa  hal  yang  dapat  ditingkatkan  dan dibenahi.  Adapun  saran  yang  dapat  diberikan yaitu:
1. Menyediakan lahan parkir yang
memadai  untuk  masyarakat  dengan melakukan  pembebasan  lahan  khusus untuk parkir di sekitar Kantor Imigrasi.
2. Pertolongan  pertama  pada  sistem  error adalah menginformasikan pada pemohon  melalui  audio  atau  media sosial bahwa sedang mengalami kendala sistem.
3. Untuk meningkatkan kedisiplinan kerja
petugas, Pimpinan harus dapat menerapkan  sanksi  hukuman  yang sesuai dengan peraturan dan melakukan  pelatihan  agar  meningkat kinerja  petugas  dalam  menghadapi setiap  pemohon  maupun  saat  memberi layanan. 4. Ditingkatkan penyuluhan atau sosialisasi  terkait  hadirnya  aplikasi layanan  paspor  online  dan  juga tingkatkan sistem dalam aplikasi layanan paspor online guna menghindari server down .

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Ghozali,  Imam.  2013. Aplikasi  Analisis
Multivariate  dengan  Program  SPSS.  Edisi
Ketujuh. Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro
[2] Irawan,  A.  2018. Transparansi  Pelayanan Publik  Pada  Dinas  Penanaman  Modal Dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu (DPMPTSP)  I  Madani. Jurnal  Politik  dan Sosial  Kemasyarakatan”.  Madani;  Jurnal Politik Dan Sosial Kemasyarakatan. 10(3), 86-101.
[3] Moleong, Lexy  J.  (2012). Metodologi
Penelitian Kualitatif . Bandung: PT Remaja. Ro [4] Phillips Kotler. 2012. Manajemen
Pemasaran. Jakarta: Prenhalindo .
[5] Sugiyono,  2012, Memahami  Penelitian Administrasi , Bandung: Alfabeta.
[6] Sugiyono.  2015, Metodelogi  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: ALFABETA [7] Sugiyono.  2017, Metodelogi  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D .
Bandung: ALFABETA
[8] Sunyoto,  Danang.  2012. Konsep  Dasar
Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen.
Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service). [9] Tjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran
Strategic . Yogyakarta: CV Andi Offset
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Journal of Innovation Research and Knowledge
HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN