## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Travellers Hotel Jakarta
Mutiara Nur 1 . Dadan Ahmad Fadili 2
Universitas Singaperbangsa Karawang, Email : Mutiaranur81@gmail.com , dadan.ahmad@fe.unsika.ac.id
Abstrak. Jumlah wisatawan mancanegara yang datang berkunjung ke DKI Jakarta pada tahun 2019 berjumlah  2,5  juta  orang,  sementara  wisatawan  nusantara  berjumlah  20  juta  orang.  Semakin meningkatnya  kunjungan  wisatawan  ke  suatu  obyek  wisata  maka  salah  satu  hal  yang  dibutuhkan yaitu  jasa  penginapan  atau  hotel.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui,  menjelaskan,  dan menganalisis  pengaruh  secara  parsial  maupun  simultan  antara  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas terhadap  kepuasan  pelanggan  Travellers  Hotel  Jakarta.  Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif menggunakan  metode  deskriptif  verifikatif.  Populasi  dalam  penelitian  adalah  pelanggan  yang menginap di Travellers Hotel Jakarta berjumlah 15.000 orang. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 266  orang  dengan  menggunakan  teknik Nonprobability  sampling dengan  metode Sampling incidental .    Teknik  analisis  data  menggunakan  Analisis  rentang  skala  dan  Analisis  jalur  ( Path Analysis) dan Alat analisis  yang digunakan adalah software SPSS 24 for  windows . Hasil penelitian yang  dilakukan  menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh  secara  parsial  maupun  simultan  antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Travellers Hotel Jakarta.

## Kata Kunci: Fasilitas; Kepuasan Pelanggan; dan Kualitas Pelayanan
Abstract. The number of foreign tourists visiting DKI Jakarta in 2019 amounted to 2.5 million people, while  domestic  tourists  numbered  20  million  people.  The  increasing  number  of  tourist  visits  to  a tourist  attraction,  one  that  is  needed  is  lodging  or  hotel  services.  This  study  aims  to  determine, explain, and analyze the effect partially and simultaneously between service quality and facilities on customer  satisfaction  for  Travelers  Hotel  Jakarta.  This  type  of  research  is  quantitative  using descriptive  verification  methods.  The  population  in  this  research  is  the  customers  who  stay  at  the Travelers  Hotel  Jakarta,  amounting  to  15,000  people.  The  sample  in  this  study  amounted  to  266 people  using  the  nonprobability  sampling  technique  with  the  incidental  sampling  method.  The  data analysis technique used scale range analysis and path analysis. The analysis tool used was SPSS 24  for  windows  software.  The  results  of  the  research  conducted  show  that  there  is  a  partial  or simultaneous  influence  between  facilities  and  service  quality  on  customer  satisfaction  for  Travelers Hotel Jakarta.
Keywords: Facilities; Customer satisfaction; and Quality of Service
Volume 5 • Nomor 1 • Oktober 2021
Pege ( Hal. ) : 38 – 50
© Universitas Pamulang JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten website. : Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com

## A. PENDAHULUAN
Era  globalisasi  yang  sedang  berlangsung  seperti  saat  ini,  serta  persaingan  bisnis yang  terjadi  antar  pelaku  bisnis  berlangsung  dengan  semakin  ketat.  Globalisasi  telah menyebabkan  berbagai  industri  berkembang  pesat,  baik  itu  industri  produk  atau  industri jasa  (Nurcahyo,  Fitriyani,  dan  Hudda,  2017).  Salah  satu  sektor  Industri  terbesar  dan memiliki  perkembangan  yang  sangat  cepat  di  dunia  adalah  industri  pariwisata.  Sektor tersebut  memiliki  pengaruh  yang  sangat  positif  dan  memberikan  kontribusi  besar  untuk pertumbuhan  ekonomi, mengurangi  tingkat kemiskinan,  menyediakan  lapangan  pekerjaan dan  berbagai  pengaruh  positif  lainnya  dalam  bidang  ekonomi,  sosial,  politik,  dan  budaya (Susepti, Hamid, dan Kusumawati, 2017).
Kota  Jakarta  merupakan  kota  yang  terletak  di  Indonesia  menjadi  ibu  kota  negara sekaligus  menjadi  pusat  ekonomi  serta  pusat  dimana  berlangsungnya  proses  transaksi bisnis,  banyak  wisatawan  yang  menjadikan  Jakarta  sebagai  tujuan  bisnis,  edukasi,  dan pariwisata. Terdapat banyak objek kunjungan di dalam kota Jakarta yang sering dikunjungi oleh wisatawan nusantara maupun mancanegara sebagai tempat wisata dan hiburan yaitu meliputi  wisata  sejarah,  budaya,  dan  berbagai  tempat  wisata  yang  memliki  beragam wahana  permainan  (databoks.katadata.co.id).  Berdasarkan  pada  informasi  yang  didapat oleh  Dinas  Pariwisata  serta  Kebudayaan  DKI  Jakarta,  tingkat  kunjungan  wisatawan  asing yang  secara  langsung  datang  ke  DKI Jakarta  pada  tahun  2019  yaitu  berjumlah  sebanyak 2,5  juta  orang.  Sedangkan  untuk  wisatawan  nusantara  yang  berkunjung  sudah  mencapai 20 juta orang (jakarta.tribunnews.com).
Kunjungan  wisatawan  yang  semakin  meningkat  untuk  mendatangi  berbagai  obyek wisata di dalam suatu daerah sehingga daerah tersebut berkembang dengan pesat karena perkembangan  pariwisatanya,  oleh  karena  itu  dibutuhkan  berbagai  industri  pendukung yang  dapat  memudahkan  wisatawan  salah  satu  contohnya  adalah  jasa  penginapan  atau hotel.  Jasa  penginapan  atau  hotel  sangat  dibutuhkan  oleh  wisatawan  untuk  dijadikan sebagai tempat beristirahat, menginap, meeting, dan merencanakan berbagai kegiatan lain selama berwisata (Susepti, Hamid, dan Kusumawati, 2017). Jasa penginapan atau hotel ini memiliki  keterkaitan  yang  sangat  erat  dengan  pertumbuhan  pariwisata,  tanpa  adanya tingkat  pertumbuhan  pariwisata  yang  baik  akan  mengakibatkan  kondisi  jasa  penginapan atau hotel yang menurun dan lesu tanpa adanya kunjungan wisatawan (kompasiana.com).
Hotel  ialah  organisasi  berpusat  pada  sektor  industri  jasa  serta  memiliki    konsep yang menggabungkan antara sebuah produk dan suatu layanan. Terdapat berbagai produk yang  biasanya  ditawarkan  oleh  penyedia  jasa  penginapan  atau  hotel  yaitu  diantaranya adalah  meliputi  konsep  desain  arsitektur  hotel,  interior  serta  eksterior  bangunan,  kamar serta restoran hotel, suasana kamar hotel, tempat makan di dalam hotel, serta kesuluruhan fasilitas  yang  terdapat  di  dalamnya.  Sedangkan  berbagai  bentuk  pelayanan  yang  dijual kepada  pelanggan  antara  lain  meliputi  sikap  keramah-tamahan  saat  memberikan pelayanan    dan  keterampilan  dari  staff/karyawan  hotel  dalam  memberikan  pelayanan kepada pelanggan yang datang (Smaradhana dan Lutfie, 2017).
Pemberian pelayanan  yang terbaik dan maksimal pada setiap hotel tentunya akan memberikan dorongan terhadap adanya kreatifitas maupun inovasi agar dapat memperluas pasar  tamu  hotel.  Selain  fasilitas  yang  dapat  mendukung  kegiatan  pelanggan  hotel tersebut, keramahan staff hotel terhadap pelanggan merupakan sebuah faktor yang sangat penting  untuk  diperhatikan,  sebab  hendak  berhubungan  langsung  pada  skor  konsumen untuk  hotel.  Konsumen  dapat  memperoleh  rasa  nyaman  serta  perasaan  bahagia  sudah tentu pasti bisa memberikan penilaian baik serta memiliki peluang untuk merekomendasikan  hotel  tersebut  kepada  orang  lain  atau  keluarganya  sendiri  (Basit  dan Handayani, 2018).
Persaingan  hotel  berbintang  di  DKI  Jakarta  yang  semakin  ketat  mengharuskan penyedia  jasa  tersebut memberikan  pelayanan  yang  optimal  bagi  pelanggan  yang  datang ke  hotel  mereka.  Hal  tersebut  selaras  dengan  UU  Nomor  8  Tahun  1999  pasal  1  ayat  1 tentang  perlindungan  konsumen  yang  berbunyi  “Perlindungan  konsumen  merupakan segala  upaya  yang  menjamin  adanya  kepastian  hukum  untuk  memberikan  perlindungan kepada konsumen”. Untuk itu penyedia jasa hotel dimanapun berada wajib mengupayakan untuk  memastikan  kepastian  hukum  dan  perlindungan  terhadap  konsumennya  dari berbagai  hal  yang  tidak  diinginkan,  dan  konsumen  memiliki  hak  untuk  memperoleh kenyamanan  serta  keselamatan  pada  saat  menggunakan  jasa  tersebut.  Berikut  ini  daftar hotel berbintang bagi Akomodasi di DKI Jakarta, 2019:

## Gambar 1.1

## Jumlah Hotel Berbintang Menurut Klasifikasi Akomodasi di DKI Jakarta, 2019
Sumber: Jakarta.bps.go.id, 2020
Jumlah  hotel  berbintang  yang  terdapat  di  dalam  wilayah  DKI  Jakarta  pada  tahun 2019 berjumlah 397 hotel. Seperti yang terlihat dari gambar di atas dari sejumlah 397 hotel berbintang  yang  terdapat  di  DKI  Jakarta  sebagian  besar  hotel  tersebut  merupakan golongan  hotel  bintang  tiga  sebanyak  166  hotel  (41,81  persen)  serta  diikuti  oleh  hotel berbintang lainnya.
Sumber: www.traveloka.com, 2020 Gambar 1.2
10 Hotel Bintang 3 Terpopuler di Jakarta Pusat Berdasarkan Rating, 2020
7.6 7.8
8.0
8.2 8.4 8.6 8.8 Win Premier Triniti Hotel Holidayy Inn Express Thamrin Travellers Hotel Jakarta Hotel Orchardz Jayakarta 10 Hotel Bintang 3 Terpopuler di Jakarta

## Pusat Berdasarkan Rating
Berdasarkan  data  yang  di  dapat  melalui  situs  Traveloka,  menunjukkan  bahwa tingkat  kepopuleran  yang  dimiliki  oleh  setiap  penyedia  layanan  jasa  akomodasi  hotel bintang  3  di  daerah  Jakarta  Pusat  memiliki  tingkat  persaingan  yang  kompetitif  dalam menarik  perhatian  pelanggan  agar  bersedia  untuk  menggunakan  layanan  yang  telah ditawarkan pengelolah hotel. Travellers Hotel Jakarta merupakan hotel yang akan dijadikan sebagai  obyek  penelitian  oleh  peneliti,  dimana  dari  10  hotel  tersebut  Travellers  Hotel Jakarta  menempati  posisi  ke  4.  Artinya,  Travellers  Hotel  Jakarta  belum  bisa  menggeser eksistensi hotel bintang 3 lainnya.
Berdasarkan  pemaparan  singkat  tersebut,  Travellers  Hotel  Jakarta  dituntut  untuk meningkatkan  kualitas  hotel  tersebut.  Sebagai  perusahaan  penyedia  jasa  hotel  tentunya kenyamanan  dan  kepuasan  pelanggan  menjadi  prioritas  utama,  karena  dengan dilakukannya  peningkatan  terhadap  kualitas  pelayanan  beserta  fasilitas  hotel  yang disediakan  akan  memberikan  dampak  yang  baik  bagi  nilai  Kepuasan  pelanggan  setelah menginap di hotel.
Kepuasan  pelanggan  tersebut  ialah  suatu  yang  pengaruhnya  primer  untuk perusahaan  jasa  serta  menjadi  hal  yang  dituju  oleh  setiap  perusahaan  jasa  yang  ada, sehingga harapan pelanggan terhadap seluruh fasilitas atau layanan tersebut bisa selesai dilakukan dengan baik sesuai dengan keinginan pelanggan (Srijani dan Hidayat, 2017).
Dalam menggunakan suatu jasa penginapan, pelanggan tidak sekedar melihat dari kualitas  pelayanannya  saja  tetapi  melihat  juga  dari  fasilitasnya.  Untuk  memenuhi permintaan pelanggan sehingga pelanggan merasa nyaman saat menggunakan suatu jasa penginapan,  perusahaan  dituntun  menyediakan  fasilitas  pendukung  yang  dapat dipergunakan  oleh  pelanggan  secara  langsung  (William  dan  Purba,  2020).  Fasilitas merupakan  suatu  bagian  dari  kebutuhan  pokok  manusia  yang  menjadi  sangat  penting untuk  diperhatikan.  Hal  itu  dikarenakan  fasilitas  merupakan  komponen  utama  bagi kehidupan,  sehingga  fasilitas  harus  dapat  dikelola  secara  baik,  secara  ekonomis,  efisien, dan efektif (Soemitro & Suprayitno, 2018).
Fasilitas  yang  diberikan  suatu  perusahaan  diharapkan  dapat  memberi  kemudahan bagi  konsumen  saat  menggunakan  sarana  dan  prasarana  yang  sudah  disediakan  oleh hotel atau penyedia jasa tersebut. Pada beberapa jenis jasa, persepsi atau penilaian yang terbentuk  dalam  hubungan  Interaksi  antara  pelanggan  dan  fasilitas  layanan  akan berdampak pada kualitas layanan di mata pelanggan (Fandy Tjiptono, 2014:159).
Sadar  akan  adanya  adanya  fenomena  dan  data  yang  diperoleh,oleh  karenanya dalam  penelitian  ini  penulis  menentukan  Travellers  Hotel  Jakarta  sebagai  objek  dalam penelitian ini, dengan maksud agar dapat mengetahui dampak yang diberikan oleh kualitas layanan  serta  fasilitas  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  sudah  menginap  di  hotel. Bersumber  pada  hal  tersebut  sehingga  penulis  berminat  untuk  membuat  jurnal  dengan judul: “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan pada Travellers Hotel Jakarta”.

## B. KAJIAN LITERATUR
Kualitas Pelayanan Jasa
Lewis and Booms dalam Tjiptono dan Chandra memberikan pandangannya bahwa kualitas  pelayanan  merupakan  ukuran  yang  menggambarkan  mengenai  tinggi  rendahnya suatu  layanan  yang  telah  diberikan  oleh  penyedia  jasa  disesuaikan  dengan  harapan  dari pelanggan  (Karimah  TH  &  Sunarti,  2019).  Kualitas  jasa  lebih  sukar  untuk  dapat  diartikan, dijelaskan  secara  rinci,  dan  dlakukan  pengukuran  apabila  akan  dilakukan  perbandingan dengan  kualitas  barang.  Jika  sebuah  ukuran  kualitas  ataupun  juga  pengendalian  kualitas merupakan  hal  yang  sudah  lama  dikembangkan  dan  diaplikasikan  pada  barang  yang
memiliki  wujud  ( tangible  goods ),  maka  hal  tersebut  berbeda  dengan  kualitas  jasa    yang saat ini sedang dilakukannya proses pengembangan agar dapat dirumuskan ukuran-ukuran sejenis  itu  (Fandy  Tjiptono,  2014:266).  Kualitas  jasa  harus  dapat  diawali  dengan  sebuah kebutuhan  pelanggan  dan  diakhiri  oleh  persepsi  dari  pelanggan  (Kotler  dalam  Fandy Tjiptono,  2014:282).  Sebagai  pihak  yang  sudah  melakukan  proses  pembelian  dan mengkonsumsi  suatu  produk  jasa,  maka  pelanggan  merupakan  pihak  yang  dapat memberikan penilaian terhadap tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Fasilitas
Menurut  Fandy  Tjiptono  dalam  Moha  dan  Loindong  (2016)  Fasilitas  merupakan aspek utama yang harus disediakan terlebih dahulu, sebelum kemudian suatu jasa tersebut dapat  ditawarkan  pada  konsumen.  Selain  itu,  Fasilitas  juga  dapat  berupa  berbagai  aspek yang  dapat  memberikan  kemudahan  bagi  konsumen  dalam  memperoleh  kepuasan.  Jasa merupakan suatu hal yang tidak bisa untuk dipandang, tidak dapat dicium serta tidak dapat disentuh,  oleh  karenanya  aspek  wujud  menjadi  hal  yang  utama  dari  sebuah  pelayanan. Fasilitas fisik perusahaan memiliki arti yaitu “membungkus” ataupun “mengemas” jasa yang ditawarkan  dan  mengkomunikasikannya  mengenai  apa  yang  terdapat  di  dalamnya kehadapan  pelanggan. Pada  beberapa  tipe  jasa  yang  disediakan  oleh  suatu  perusahaan, pandangan  terwujud  dari  Interaksi  antara  konsumen  dan  ketersediaan  layanan  akan mempengaruhi mutu jasa tersebut dipresepsi konsumen (Fandy Tjiptono, 2014:159). Kepuasan Pelanggan
Howard & Sheth pada Fandy Tjiptono (2014:353) kepuasan pelanggan merupakan sebuah  situasi  kognitif  pembeli  yang  memiliki  tingkat  penilaian  berdasarkan  pada  tingkat kesepadanan  atau  ketidaksepadanan  antara  suatu  hasil  yang  diperoleh  dan  kemudian dilakukan  perbandingan  dengan  pengorbanan  yang  telah  dilakukan.  Kotler  dan  Keller dalam  Helvinasari  et  al.,  (2019)  mendefiniskan  kepuasan  pada  umumnya  merupakan perasaan  yang  di  alami  oleh  pelanggan  saat  mereka  merasakan  senang  atau  kecewa karena  perbandingan  antara  kinerja  suatu  produk  dan  pelayanan  yang  pelanggan harapkan. Kotler & Keller dalam Fandy Tjiptono, ( 2014:369) menyatakan bahwa sedikitnya terdapat  empat  jenis  metode  yang  secara  umum  banyak  dipergunakan  untuk  mengukur kepuasan konsumen, yaitu dapat melalui sistem keluhan serta masukan, mysteri shopping, lost customer analysis, serta dapat melalui survei kepuasan pelanggan. Menurut Lupyoadi dalam Periyadi et al., (2017) untuk menentukan kepuasan pelanggan paling tidak terdapat 5  aspek  yang  wajib  dicermati,  yaitu  mutu  produk,  mutu  jasa  ataupun  pelayanan,  emosi, harga, serta biaya.

## C.  METODOLOGI PENELITIAN
Cara  yang  digunakan  dalam  penelitian  merupakan  suatu  metode  deskriptif  dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2017:35) metode deskripsi merupakan suatu penelitian yang dilaksanakan  dan  bertujuan  mengetahui  variabel  mandiri  baik  pasa  satu  variabel  bebas atau  lebih,  tanpa  menciptakan  sebuah  perbedaan  dan  saling  terikat  antara  variabel  yang satu  dengan  variabel  lainnya.  Tata  cara  penelitian  verifikatif  ialah  sebuah  tata  cara penelitian  kuantitatif  berpedoman  terhadap  filsafat  positivisme  dan  pada  umumnya digunakan  untuk  melakukan  penelitian  dalam  suatu  populasi  ataupun  sampel  khusus. Proses  pengumpulan  informasi  dilakukan  dengan  memakai  instrument  penelitian,  analisa informasi  yang  sifatnya  kuantitatif  atau  statistik,  serta  memiliki  sasaran  untuk  melakukan pengujian terhadap anggapan yang ditentukan (Sugiyono, 2017:8).
Pada  riset  ini  tata  cara  deskriptif  verifikatif  dipakai  untuk  mencoba  akankah  kualitas layanan serta fasilitas mempengaruhi kepuasan pelanggan Travellers  Hotel Jakarta,  serta
melakukan pengujian hipotesis dengan perhitungan statistik. Berdasarkan pada jenis data dan  model  analisisnya,  pada  penelitian  ini  digunakan  suatu  metode  kuantitatif,  yang memiliki arti sebagai sebuah proses menemukan wawasan yang memakai informasi dalam wujud  digital  selaku  perlengkapan  untuk  menganalisa  data  mengenai  apa  yang  diketahui. (Kasiram dalam Gofur, 2019).

## Objek Penelitian
Pada  penelitian  ini  populasi  yang  dikenakan  yaitu  konsumen  yang  sudah  datang untuk  menginap  di  Travellers  Hotel  Jakarta  dengan  jumlah  sebanyak  15.000  orang  pada tahun  2019.  Menurut  Ferdinand  (2014:171)  populasi  ialah  kombinasi  dari  semua  bagian yang ada dan dapat berupa sesuatu insiden, perihal ataupun orang yang memiliki karakter serupa  dapat  menarik  simpati  seorang  peneliti,  sebab  memiliki  potensi  untuk    dianggap sebagai bidang penelitian.

## Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel ialah metode pengumpulan ilustrasi yang dicoba dalam riset.  Terdapat  banyak  jenis  ilustrasi  yang  dapat  dipakai  untuk  riset  dan  berbagai  metode sampling yang bisa dipakai oleh seorang peneliti (Sugiyono, 2017:81). Pada penelitian ini, metode  Nonprobability  sampling  digunakan  sebagai  metode  dalam  menentukan  jumlah sampel  yang  akan  digunakan,  yaitu  sebuah  metode  pengumpulan  sampel  yang  tidak memberikan sebuah kesempatan atau kesempatan yang serupa untuk tiap unsur ataupun badan  populasi  agar  dapat  diseleksi  menjadi  suatu  sampel  (Sugiyono,  2017:84).  Metode pengambilan sampling yang dipakai dalam riset ini merupakan sampling incidental, dengan kata  lain,  siapa  saja  yang  berjumpa  dengan  peneliti  secara kebetulan  bisa  dipakai  selaku sampel,  bila  seseorang  yang  bertepatan  bertemu  tersebut  dapat  sesuai  selaku  sumber informasi (Sugiyono, 2017:85).

## Jenis dan Sumber Data
Tipe  serta  pangkal  informasi  yang  dipakai  pada  penelitian  ini  ialah  informasi  yang berasal  dari  data  pokok  (primer)  serta  data  sekunder.  Bagi  Suharsimi  Arikunto  dalam (Herviani  &  Febriansyah,  2016)  data  primer  ialah  sebuah  data  yang  diperoleh  dan dikumpulkan  oleh  pihak  pertama,  umumnya  data  ini  bisa  dihasilkan  melalui  kegiatan interview, jejak pendapat dan kegiatan lainnya, data primer ini dikumpulkan secara mandiri oleh peneliti dengan tujuan agar dapat menjawab masalah dalam penelitian. Data sekunder bagi Sugiyono (2017:137) adalah suatu data yang diiperoleh dari sumber lain, sumber lain ialah  sumber  yang  secara  tidak  langsung  membagikan  informasi  pada  pengumpul informasi, misalnya melalui orang lain ataupun dari suatu dokumen.

## Teknik Pengumpulan Data
Tata  cara  pengumpulan  informasi  yang  dikenakan  dalam  riset  ini  melakukan observasi secara langsung melalui sebuah kuesioner (angket) yang disebarluaskan dengan tujuan  memperoleh  data  dan  informasi  dari  pelanggan  Travellers  Hotel  Jakarta.  Angket ialah  metode  pengumpulan  informasi  yang  dilakukan  dengan  cara  mengaju  serangkaian persoalan  ataupun  statement  kepada  responden.  Angket  bisa  diserahkan  dengan  cara langsung  pada  responden,  bisa  pula  diserahkan  melewati  pos  ataupun  media  sosial, (Sugiyono, 2017:142).

## Metode Analisis Data
Penelitian  ini  data  yang  sudah  didapat  dilakukan  pengujian  dan  analisis  data dengan menggunakan aplikasi IBM SPSS Statistics 24. Data-data yang telah dikumpulkan selanjutnya  dianilisis  melalui  tahapan  uji  keabsahan  data,  uji  statistik  deskriptif  dan  uji hipotesis.

## Variabel dan Pengukurannya
Variabel  penelitian  ialah  sebuah  atribut  atau  ciri  atau  nilai  seseorang,  benda  atau kegiatan  dengan  sejumlah  variasi  tertentu,  yang  telah  ditentukan  oleh  peneliti  dan  dapat disimpulkan,  Sugiyono  (2017:39).  Terdapat  2  tipe  variabel  yang  digunakan  pada  riset  ini, yaitu variabel bebas (independen) serta terikat (dependen). Variabel bebas adalah variabel yang  dapat  memberikan  pengaruh  ataupun  menjadi  akibat  pergantian  ataupun dihasilkannya  suatu  hasil  pada  variabel  terikat  (Dependen).  Variabel  bebas  yang  dipakai pada  riset  ini  ialah  Kualitas  Pelayanan  (X1)  serta  Fasilitas  (X2).  Variabel  terikat  adalah variabel  yang  dipengaruhi  atau  yang  menjadi  dampak  dari  terdapatnya  variabel  bebas. Variabel terikat yang digunakan pada penelitian ini ialah Kepuasan Pelanggan.
Pengukuran  pada  variabel  penelitian  ini  memakai  rasio/skala  Likert.  Rasio  Likert dapat  dipakai  untuk  mengukur  tindakan,  opini,  serta  pendapat  seorang  ataupun sekelompok fenomena sosial, kejadian tersebut ditetapkan sebagai variabel penelitian yang kemudian di jabarkan menjadi indikator variabel. Indikator itu kemudian dijadikan tolak ukur dalam  pembuatan  instrumen  yang  dapat  berupa  sebuah  pertanyaan  ataupun  pernyataan. Setiap  jawaban  instrumen  memiliki  tingkatan,  dari  amat  positif  hingga  amat  negatif (Sugiyono, 2017: 93). Rasio likert yang dipakai riset ini memiliki 5 buah poin (1-5) dengan rincian  (1:  sangat  tidak  setuju,  2:  tidak  setuju,  3:  cukup  setuju,  4:  setuju,  serta  5:  sangat setuju).

## D.  HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  yang  telah  berhasil  didapat  pada  penelitian  ini  merupakan  data  yang  berasal dari hasil proses penyebaran kuesioner yang sudah layak diuji yaitu sebesar 266 sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan secara online dengan menggunakan sosial media seperti whatsapp,  instagram,  line,  dan  yang  lainnya.  Pengukuran    yang  dilakukan  pada  karakter responden yaitu meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, penghasilan perbulan, asal tempat tinggal,  frekuensi  menginap  dalam  1  tahun,  tujuan  menginap  di  Travellers  Hotel  Jakarta, dan pertama kali mengetahui Travellers  Hotel Jakarta. Total sampel yang layak diuji yaitu sebanyak 266 responden dengan statistika responden yang tercantum pada tabel berikut.
Tabel 1. Jenis kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Presentase (%) 1 Laki-Laki 213 80,1% 2 Perempuan 53 19,9% Total 266 100% Sumber : Data Diolah, 2020
Berdasarkan  data  yang  tercantum  pada  tabel  di  atas,  menunjukkan  bahwa  data jumlah  responden  Travellers  Hotel  Jakarta  dengan  tipe  gender  laki-laki  lebih  dominan sebanyak  213  responden  dengan  presentase  80,1%,  sedangkan  responden  perempuan yaitu sebanyak 53 responden dengan presentase 19,9%.
Tabel 2. Usia Responden No. Usia Jumlah (orang) Presentase (%) 1 < 30 tahun 32 12% 2 31-40 tahun 70 26,3% 3 41-50 tahun 115 43,2% 4 > 50 tahun 49 18,4% Total 266 100%
Sumber : Data Diolah, 2020
Data  yang  tercantum  pada  tabel  di  atas  memperlihatkan  jumlah  responden Travellers  Hotel  Jakarta  yang  berusia  41-50  tahun  lebih  dominan  dibandingkan  usia responden lainnya dengan presentase 43,2%.
Tabel 3. Pekerjaan Responden No. Pekerjaan Jumlah (orang) Presentase (%) 1 Pegawai Negeri 40 15% 2 Pegawai Swasta 112 42,1% 3 Wiraswasta / pengusaha  88 33,1% 4 Lainnya 26 9,8% Total 266 100% Sumber : Data Diolah,2020
Pada  tabel  di  atas  menunjukan  data  berdasarkan  pekerjaan  responden  Travellers Hotel  Jakarta  mayoritasnya  adalah  pegawai  swasta  berjumlah  112  orang  dengan presentase  42,1%,  sedangkan  responden  lain  bekerja  sebagai  pegawai  Negeri, wiraswasta/pengusaha dan lainnya.
Tabel 4. Penghasilan perbulan NO  Penghasilan Jumlah (orang) Presentase (%) 1 < Rp. 1.000.000 0 0% 2 Rp.1.000.000- Rp.3.000.000 0 0% 3 Rp.4.000.000- Rp.6.000.000 77 28,9% 4 > Rp.6.000.000 189 71,1% Total 266 100% Sumber : Data Diolah,2020
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  data  penghasilan  responden  Travellers  Hotel Jakarta paling banyak memperoleh pendapatan di atas Rp.6.000.000 berjumlah 189 orang pada  presentase  71,1%  dan  77  orang  berpendapatan  antara  Rp.  4.000.000 –  Rp. 6.000.000 dengan presentase 28,9%.
Tabel 5. Asal Tempat Tinggal Responden No. Asal Tempat Tinggal Jumlah (orang) Presentase (%)
46
1 DKI Jakarta 69 25,9% 2 Luar DKI Jakarta 197 74,1% Total 266 100%
Sumber : Data Diolah,2020
Bersumber  pada  tabel  tersebut  memperlihatkan  data  pengunjung  yang  paling banyak  menginap  di  Travellers  Hotel  Jakarta  berasal  dari  Luar  DKI  Jakarta  yaitu  sebesar 197  orang  dengan  presentase  74,1%  dan  69  orang  berasal  dari  DKI  Jakarta  dengan presentase 25,9%.
Tabel 6. Frekuensi Menginap Dalam 1 tahun No. Frekuensi Menginap Jumlah (orang) Presentase (%) 1 1-3 Kali 266 100% 2 4-6 Kali 0 0% 3 7-10 Kali 0 0% Total 266 100%
Sumber : Data Diolah, 2020
Bersumber data yang tercantum pada tabel tersebut menunjukkan data responden berdasarkan frekuensi menginap di Tarvellers  Hotel Jakarta dalam  1 tahun sebanyak 266 orang hanya menginap 1-3 kali dengan presentase 100%.
Tabel 7. Tujuan Menginap Di Travellers Hotel Jakarta
No. Tujuan Menginap Jumlah (orang) Presentase (%) 1 Berlibur 53 19,9% 2 Dinas 53 19,9% 3 Bisnis 130 48,9% 4 Lainnya 30 11,3% Total 266 100% Sumber : Data Diolah,2020
Data tersebut memperlihatkan jika data responden yang paling banyak menginap di Travellers Hotel Jakarta sebanyak 130 orang bertujuan untuk berbisnis dengan presentase 48,9%, sedangkan responden lain menginap untuk dinas, berlibur dan lainnya.
Tabel 8. Pertama Kali Mengetahui Travellers Hotel Jakarta
NO Mengetahui  Travellers Hotel Jakarta Jumlah (orang) Presentase (%) 1 Keluarga 48 18% 2 Relasi / teman 162 60,9% 3 Aplikasi Biro perjalanan   56 21,1% 4 Lainnya 0 0% Total 266 100%
Sumber : Data Diolah, 2020
Bersumber  pada  data  tersebut  memperlihatkan  data  responden  pertama  kali mengetahui  Travellers  Hotel  Jakarta  adalah  melalui  relasi/teman  sebanyak  162  orang
dengan  presentase  60,9%,  sedangkan  yang  lainnya  melalui  keluarga  dan  aplikasi  biro perjalanan.

## Hasil Uji Validitas
Pada  uji  coba  validitas  yang  dilaksanakan  bisa  dilihat  bahwa  semua  pernyataan pada setiap variabel dinyatakan valid. Hasil uji validitas dapat dilihat dalam tabel di bawah ini :
Tabel 9. Uji Validitas Keterangan Pearson Correlation Keterangan Kualitas Pelayanan 1 0,495 Valid Kualitas Pelayanan 2 0,639 Valid Kualitas Pelayanan 3 0,599 Valid Kualitas Pelayanan 4 0,614 Valid Kualitas Pelayanan 5 0,559 Valid Kualitas Pelayanan 6 0,607 Valid Kualitas Pelayanan 7 0,533 Valid Kualitas Pelayanan 8 0,593 Valid Kualitas Pelayanan 9 0,579 Valid Kualitas Pelayanan 10 0,536 Valid Fasilitas 1 0,578 Valid Fasilitas 2 0,608 Valid Fasilitas 3 0,675 Valid Fasilitas 4 0,652 Valid Fasilitas 5 0,613 Valid Fasilitas 6 0,647 Valid Fasilitas 7 0,634 Valid Fasilitas 8 0,685 Valid Kepuasan  Pelanggan 1 0,650 Valid Kepuasan  Pelanggan 2 0,705 Valid Kepuasan  Pelanggan 3 0,710 Valid Kepuasan  Pelanggan 4 0,675 Valid Kepuasan  Pelanggan 5 0,664 Valid Kepuasan  Pelanggan 6 0,611 Valid Kepuasan  Pelanggan 7 0,617 Valid Kepuasan  Pelanggan 8 0,598 Valid
Sumber : Data Diolah, 2020
48

## Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 10. Uji Reliabilitas No. Variabel r Hitung r Kritis  Keterangan 1 Kualitas Pelayanan (X1)  0,704 0,600 Reliabel 2 Fasilitas (X2) 0,735 0,600 Reliabel 3 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,758 0,600 Reliabel
Sumber : Data Diolah, 2020
Bersumber  pada  tabel  tersebut  memperlihatkan  bahwa  hasil  percobaan  reliabilitas terhadap jawaban dari 266 responden dinyatakan reliabel. Hal ini sesuai dengan ketentuan Cronbach alpha yaitu nilai r hitung lebih besar dari nilai rkritis. Sehingga kualitas pelayanan, Fasilitas, serta Kepuasan pelanggan dinyatakan layak pada penelitian dan konsisten.

## Uji t
Tabel 11. Uji t Independen Dependen Coefficient  Sig Hipotesis Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan 0.425 .000 Signifikan Fasilitas Kepuasan Pelanggan 0.469 .000 Signifikan
Sumber : Data Diolah, 2020
Hsil  yang  ditunjukkan  pada  uji  t  memperlihatkan  jika  semua  hipotesis  yang    diuji dalam  penelitian  memiliki  nilai  sig  <  0,05.  Pada  Hipotesis  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai sig 0,000 dan pada hipotesis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan mempunyai angka sig yang serupa ialah 0, 000. Oleh sebab itu  hipotesis  dalam  riset  ini  diklaim  meberikan  dampak  signifikan  pada  kepuasan pelanggan.
Uji Koefisien Determinasi R 2 )
Tabel 12. Uji Koefisien Determinasi Variabel Dependen R Square Adjusted R 2 Kepuasan Pelanggan .713 .711 Sumber : Data Diolah, 2020
Bersumber perolehan pada Uji R 2 memperlihatkan angka koefisien determinasi (R 2 ) sebanyak  0,713  ataupun  71,3%,  dengan  hasil  tersebut  maka  dinyatakan  bahwa  variabel kualitas pelayanan dan fasilitas memiliki kontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 71,3%, serta tersisa sebanyak 28,7% ialah kontribusi dari pengaruh lainnya yang tidak diuji yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## E. KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendapatkan  jawaban  dari  setiap  pertanyaan  pada variabel-variabel  di  dalam  kuesioner  yang  ditanyakan  kepada  responden  dan  untuk mengenali  apakah  ada  akibat  yang  dihasilkan  dari  variabel  bebas  independen  (Kualitas Pelayanan  serta  Fasilitas)  terhadap  variabel  terikat  (Kepuasan  Pelanggan).  Berdasarkan hasil uji t yang dilakukan pada hipotesis, didapatkan hasil kualitas pelayanan serta fasilitas mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  pengujian  koefisien  determinasi, dinyatakan  nilai  R 2 (Square)  menunjukan  hasil  sebanyak  0,713  yang  mempunyai  maksud jika  variabel  independen  mempunyai  dampak  pada  variabel  dependen  sebanyak  71,3  %, serta 28,7 % lainnya merupakan dampak dari variabel lain yang tidak dicoba dalam riset ini.
Bagi  peneliti  berikutnya  diharapkan  agar  dapat  melaksanakan  suatu  pengujian  di objek penelitian lainnya di Indonesia dengan memakai variabel lain yang tidak diterangkan dalam  penelitian  ini.  Bagi  para  pengusaha  penyedia  jasa  penginapan  dapat  secara konsisten  untuk  mempertahankan  serta  dapat  meningkatkan  kualitas  produk  yang ditawarkan kepada pelanggan agar  dapat memiliki penilaian  yang positif dan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang datang menginap.

## DAFTAR PUSTAKA
Asih , R., & Soemitro, A. (2018). Pemikiran Awal Tentang Konsep Dasar Manajemen Aset Fasilitas  . Jurnal  Manajemen  Aset  Infrastruktur  &  Fasilitas  Vol.  2  (E-ISSN  2615- 1847) .
Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta. (2018). Statistik Hotel dan Tingkat Penghunian Kamar Hotel DKI Jakarta. DKI Jakarta: BPS Provinsi DKI Jakarta.
Basit,  A.,  &  Handayani,  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Allium  Tangerang  Hotel  (Studi  Eksplanatif  Pada  Allium  Hotel Tangerang) . Jurnal Lontar Vol.6 No.2 Universitas Muhammadiyah Tangerang .
Ferdinand,  A.  (2014).  Metode  Penelitian  Manajemen.  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Gofur, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
. Jurnal Riset Manajem
Herviani,  V.,  &  Febriansyah,  A.  (2016).  Tinjauan  Atas  Proses  Penyusunan  Laporan Keuangan  Pada  Young  Entrepreneur  Academy  Indonesia  Bandung. Jurnal  Riset Akuntansi , 23.
Sunardi,  N.,  &  Lesmana,  R.  (2020).  Konsep  Icepower  (Wiramadu)  sebagai  Solusi Wirausaha  menuju  Desa  Sejahtra  Mandiri  (DMS)  pada  Masa  Pandemi  Covid- 19. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 4 (1).
Lesmana,  R.,  Sutarman,  A.,  &  Sunardi,  N.  Building  A  Customer  Loyalty  Through  Service Quality  Mediated  by  Customer  Satisfaction. American  Journal  of  Humanities  and Social Sciences Research (AJHSSR ), 5(3), 38-45
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  Hastono,  H.,  &  Widodo,  A.  S.  (2021).  Perceived  Quality Membentuk Customer Loyalty via Brand Equity pada Pengguna Smartphone Merek Xiaomi di Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 4 (2), 157-167
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  &  Kartono.  The  Effect  of  Financing  and  Online  Marketing  on MSMEs  Income  Increasing  at  Intermoda  Modern  Market  BSD  City  Tangerang Selatan. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR ), 5(7), 25-34
Sunardi,  N.,  Lesmana,  R.,  Kartono,  K.,  &  Rudy,  R.  (2020).  Peran  Manajemen  Keuangan dan  Digital  Marketing  dalam  Upaya  Peningkatan  Omset  Penjualan  bagi  Umkm Pasar  Modern  Intermoda  Bsd  City  Kota  Tangerang  Selatan  di  Tengah  Pandemi Covid-19. Jurnal Abdi Masyarakat Humanis , 2 (1).
“Jumlah Wisatawan Lokal dan Mancanegara” https://jakarta.tribunnews.com Diakses pada 20 April 2020, 15:34.
Karimah  TH,  D.  S.,  &  Sunarti.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan dan  Dampaknya  Pada  Behavioral  Intention  (Survei  Pada  Tamu  Fendi's  Guest House Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol.7 No.1 , 21.
“Keterkaitan Usaha Perhotelan dan Pariwisata” https://www.kompasiana.com Diakses pada 16 Juni 2020, 10:45.
Moha  ,  S.,  &  Loindong  ,  S.  (2016).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado . Jurnal EMBA , 575-584 .
Nasution, H., Fauzi, A., & Rini, E. S. (2019). The Effect Of E-Service Quality On E-Loyalty Trough  E-Satisfaction  On  Students  Of  OVO  Application  Users  At  The  Faculty  Of Economics  And  Business,  University  Of  North  Sumatra,  Indonesia. European Journal Of Management and Marketing Studies , 149.
Nurcahyo,  R.,  Fitriyani,  A.,  &  Hudda,  I.  N.  (2017).  The  Influence  of  Facility  and  Service Quality  towards  Customer  Satisfaction  on  Customer  Loyalty  in  Borobudur  Hotel  in Jakarta. Binus Business Review, Vol. 8 No. 1 , 23-29.
Periyadi,  Junaidi,  &  Maulida,  N.  (2017).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan Travel Ijejela Banjarmasin. At-Tadbir : Jurnal Ilmiah Manajemen , 70.
Smaradhana,  N.  S.,  &  Lutfie,  H.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Fasilitas  Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Di The 1o1 Hotel Bandung Dago . E-Proceeding Of Applied Science : Vol.3, No.2 , 473.
Srijani, N., & Hidayat , A. S. (2017). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Aston Madiun Hotel & Conference Center . Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi Wiga .
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Susepti, A., Hamid, D., & Kusumawati, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Tamu Hotel (Studi tentang Persepsi Tamu Hotel  Mahkota Plengkung Kabupaten Banyuwangi. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 50 No. 5 .
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa . Yogyakarta: C.V Andi Offset.
William  ,  &  Purba  ,  T.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mazda Di Kota Batam . Jurnal EMBA Vol.8 No.1 .