Abstrak—Pada tahun 2018 Surabaya meresmikan layanan bus dalam  kota  yaitu  Suroboyo  Bus  dibawah  Dinas  Perhubungan Kota  Surabaya  dan  disusul  peresimian  Trans  Semanggi Suroboyo  dibawah  Kementerian  Perhubungan  akhir  tahun 2021  yang  tergabung  dalam  program  nasional  Teman  Bus. Namun,  sejak  bulan  pertama  beroperasinya  Trans  Semanggi Suroboyo  isu  keterpaduan  menjadi  sorotan  anggota  komisi  C bidang  pembangunan  DPRD  Surabaya  berdasarkan  fakta empiris  yaitu  headway  yang  tinggi;  halte-halte  penghubung berjauhan;  dan  jadwal  yang  tidak  sinkron  pada  halte-halte connecting/halte  transit.  Meserpon  hal  tersebut  pada  akhir tahun 2022, Pemerintah Kota Surabaya telah berencana untuk memadukan  kedua  layanan  ini  dalam  hal  tarif,  aplikasi,  dan rute  dalam  upaya  meningkatkan  efektivitas  angkutan  umum massal.  Mendukung  upaya  tersebut,  penilian  ini  bertujuan untuk  melakukan  evaluasi  kinerja  keterpaduan  layanan  bus angkutan  umum  massal  antar  operator  menurut  presepsi pengguna  (Studi  Kasus  Suroboyo  Bus  dan  Trans  Semanggi Suroboyo).  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif dengan pendekatan fenomenologi. Data dalam penelitian adalah data primer melalui proses observasi dan penyebaran kuesioner serta  data  sekunder  melalui  proses  studi  literatur  dan inventarisasi  data  instansi.  Data  tersebut  kemudian  diolah menggunakan  analisis  delphi  analisis  IPA  (Importance Performance  Analysis).  Hasil  temuan  penelitian  ini  adalah didapatkan  sembilan  faktor  yang  mempengaruhi  kinerja keterpaduan  layanan  Suroboyo  Bus  dan  Trans  Semanggi Suroboyo sebagai bus angkatan umum massal antar operator di Surabaya. Evaluasi sembilan faktor tersebut menurut pengguna adalah didapatkan nilai gap negatif, tingkat kepuasan 80%, dan terkelompokan dalam kuadran IPA yaitu kuadran I (prioritas utama)  faktor  keterpaduan  fasilitas  SAUM  dan  armada, keterpaduan  mendapatkan  informasi,  keterpaduan  jadwal, serta  keterpaduan  sistem  ticketing  dan  tarif;  kuadran  II (pertahankan  prestasi)  faktor  keterpaduan  rute  perjalanan; kuadaran III (prioritas rendah) yfaktor keterpaduan lokasi titik temu; serta keterpaduan informasi real-time; dan kuadran IV (berlebihan) faktor keterpaduan kebijakan dan regulasi; serta keterpaduan rencana penggunaan lahan.
Kata Kunci— Evaluasi, Keterpaduan Layanan Antar Operator, Menurut Pengguna, Delphi, IPA.

## I. PENDAHULUAN
ERMASALAHAN  angkutan  umum  massal  merupakan isu  transportasi  yang  terjadi  pada  sebuah  perkotaan, terutama  pada  kota-kota  besar.  Penyelesaian  permasalahan tersebut telah menjadi program prioritas nasional sebagaimana  tercantum  dalam  Rencana  Pembangunan Jangka  Menengah  Nasional  (RPJMN)  2020-2024  yaitu program  pengembangan  angkutan  umum  massal  perkotaan dengan  satu  sistem  transportasi  yang  humanis  dan  terpadu
melalui  penyelenggaraan  transportasi  publik  yang  efektif, efisien,  handal,  terjangkau  dan  berkelanjutan  dengan menerapkan  pelayanan  yang  menerus  dan  tidak  terputus (single  seamless  services)  melalui  keterpaduan  jaringan prasarana, jaringan pelayananan, dan pelayanan transportasi [1]. Sistem tersebut dikenal sebagai Sistem Angkutan Umum Massal  (SAUM)  sebagai  salah  satu  solusi  dalam  mengatasi kemacetan  melalui  penyelesaian  permasalahan  pelayanan angkutan umum penumpang [2].
SAUM  sendiri  terdiri  dari  berbagai  moda  transportasi dengan  setiap  moda  memiliki  berbagai  operator  yang melayani.  Hal  tersebut  juga  memunculkan  isu  yaitu keterpaduan  antar  operator.  Permasalahan  kelembagaan merupakan masalah yang menyangkut kewenangan lembaga yang mengelola masalah transportasi perkotaan dan regulasi atau  peraturan  pelaksanaan  yang  berbeda-beda  yang menjadikan  adanya  tumpang  tindih  kepentingan  dan koordinasi yang lemah [2]. Dengan keterbatasan peran setiap prasarana transportasi yaitu layanan bus angkutan umum dan prasarana  lainnya  dalam  menjangkau  suatu  wilayah  secara menyeluruh,  keterpaduan  SAUM  diharapkan  mampu menjadi alternatif dari keterbatasan tersebut.
Dalam  memenuhi  tingginya  pertumbuhan  permintaan perjalanan akibat kegiatan sosial dan ekonomi di perkotaan. Kota Surabaya pada tahun 2018 dibawah kewenangan Dinas Perhubungan  Kota  Surabaya  diresmikan  Suroboyo  Bus sebagai upaya menguraikan kemacetan dalam kota Surabaya melalui penyediaan angkutan umum massal.
Setelah  tiga  tahun  beroperasi,  pada  akhir  tahun  2021 dibawah  kewenangan  Kementerian  Perhubungan  Republik Indonesia  dan  kerjasama  swasta  perusahaan  otobus  PT Seduluran Bus Suroboyo diresmikan angkutan bus kota yaitu Trans  Semanggi  Suroboyo.  Bus  tersebut  yang  merupakan angkutan Bus Rapid Transit (BRT) ke sembilan di perkotaan yang tergabung dalam ‘Teman Bus’ yang beroperasi di kota- kota  besar  Indonesia,  sekaligus  menjadi  aksi  nyata pelaksanaan program RPJMN yaitu pengembangan angkutan umum.
Sebagai  angkutan  bus  kota,  Suroboyo  Bus  dan  Trans Semanggi  Suroboyo  yang  dijalankan  oleh  operator  dan lembaga  pengelola  yang  berbeda,  dalam  pelaksanaannya memunculkan  isu  keterpaduan.  Isu  tersebut  muncul  sejak bulan  pertama  beroperasinya  Trans  Semanggi  Suroboyo. Mengutip  dari  yang  disampaikan  oleh  Anggota  Komisi  C Bidang    Pembangunan  DPRD    Surabaya  Bapak  William Wirakusuma,  dalam  meningkatkan  pelayanan  transportasi, keterpaduan antar layanan masih perlu ditingkatkan melihat

## Evaluasi Kinerja Keterpaduan Layanan Bus Angkutan Umum Massal antar Operator Menurut Presepsi Pengguna (Studi Kasus Suroboyo Bus dan Trans Semanggi Suroboyo)
Adella Fajrin Nafiah dan Putu Rudy Setiawan Departemen Perencanaan Wilayah dan Kota, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : puturudy@yahoo.com
P
fakta empiris dilapangan yaitu headway belum terjaga masih sering  kali terjadi penumpukan 2 hingga 3 bis di halte pada arah yang sama; halte-halte penghubung antar rute bus masih berjauhan,  sehingga  penumpang  harus  berjalan  sangat  jauh untuk  melakukan  perpindahan  armada,  seperti  halte penghubung  di  RS  Darmo  dan  Sekolah  Santa  Maria;  dan masih ditemukan jadwal yang tidak sinkron pada halte-halte connecting/halte transit.
Dinas  Perhubungan  Kota  Surabaya  melalui  Kabid Angkutan  Dishub  Surabaya  Soenoto  pada  akhir  November 2022  menyatakan  akan  segera  melakukan  keterpaduan layanan mulai dari keterpaduan tarif dimana saat ini memiliki perbedaan tarif sebesar Rp 1.200, dengan harapan pengguna Suroboyo  Bus  dapat  memakai  tiketnya  untuk  naik  Trans Semanggi Suroboyo dan sebaliknya. Diharapkan juga terjadi keterpaduan  dari  kedua  aplikasi  bus  yang  saat  ini  masih berbeda.  Sementara  itu  Kepala  Dishub  Surabaya  Tundjung Iswandaru menyampaikan, selain tiket  dan tarif, lima tahun yang  akan  datang  pihaknya  juga  berencana  membuat keterpaduan  rute  Suroboyo  Bus  dan  Trans  Semanggi Suroboyo.
Sehingga,  untuk  mendukung  rencana  keterpaduan  dua layanan bus angkutan massal antar operator yakni Suroboyo Bus dan Trans Semanggi Suroboyo yang telah digagas oleh Dinas  Perhubungan  Kota  Sura,  perlu  dilakukan  penelitian dengan  tujuan  melakukan  evaluasi  kinerja  keterpaduan layanan  Suroboyo  Bus  dengan  layanan  Trans  Semanggi Suroboyo menurut persepsi  pengguna  sebagai  bus angkutan umum massal di Surabaya. Tujuan tersebut dapat didapatkan melalui dua sasaran penelitian yaitu, pertama mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kinerja keterpaduan  layanan  Suroboyo  Bus  dan  Trans  Semanggi Suroboyo sebagai bus angkatan umum massal antar operator di Surabaya, kedua melakukan evaluasi kinerja keterpaduan layanan  Suroboyo  Bus  dan  Trans  Semanggi  Suroboyo sebagai  bus  angkatan  umum  massal  antar  operator  di Surabaya  menurut  presepsi  pengguna.  Hasil  dari  penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan kajian dan masukan untuk penyusunan rencana keterpaduan layanan Suroboyo Bus dan Trans  Semanggi  Suroboyo  serta  sebagai  literatur  keilmuan terkait  evaluasi  keterpaduan  angkutan  umum  massal  antar
operator.

## II. METODE PENELITIAN

## A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  merupakan  penelitian  dengan jenis  kualitatif.  Metode  penelitian  kualitatif  pada  dasarnya merupakan  metode  pemaknaan  atau  interpretasi  terhadap sebuah fenomena atau gejala yang memiliki berbagai macam penilaian  dari  masing-masing  subjek  penelitian  [3]. Penelitian yang dilakukan memiliki tujuan untuk mengetahui penilaian  dari  pengguna  terhadap  kinerja  dari  keterpaduan layanan bus antar operator, sudut  pandang dari subjek yang diteliti  bersifat  kualitatif  dengan  mengutakaman  eksplorasi dan  manusia  sebagai  instrumen.  Selain  itu,  penilitian  ini bersifat  terbuka  tidak  memiliki  hipotesis  mengenai  kondisi dari  objek yang diamati yaitu keterpaduan dari  dua layanan bus antar opertor. Penelitian dengan jenis kualitatif memiliki landasan  filsafat  atau  paradigma  fenomenologi  dimana pemahaman  tentang  fenomena  sosial  didapatkan  dari perspektif  partisipan  [3].  Pemahaman  tersebuut  diperoleh melalui  proses  analisis  dari  suatu  fenomena  secara  holistik. Pendekatan  ini  relevan  dengan  penelitian  yang  dilakukan karena  dalam  penilitian  ini  pemaknaan  realitas  sosial  yang terjadi/tampak  akan  diungkap  berdasarkan  partisipan  yang kaya  dengan  informasi  dan  pemahaman  terkait  fenomena yang terjadi.

## B. Variabel Penelitian
Terdapat 3 indikator dengan 9 variabel kinerja keterpaduan layanan  bus  angkutan  umum  massal  antar  operator  (studi kasus Suroboyo Bus dan Trans Semanggi Suroboyo) yang di peroleh  melalui  sintesa  pustaka  [2],[4-5]  dan  tercantum dalam Tabel 1.

## C. Populasi dan Sampel
Pertama, dalam menentukan faktor-faktor yang berpengaruh  terhadap  keterpaduan layanan  bus  angkutan umum  massal  antar  operator,  karakteristik  populasi  adalah stakeholder yang  memiliki  pemahaman  dan  pengaruh mengenai  keterpaduan layanan  bus  angkutan  umum  massal yaitu  Suroboyo  Bus  dan  Trans  Semanggi  Suroboyo.
Tabel 1.
Variabel Kinerja Keterpaduan Layanan Bus Angkutan Umum Massal antar Operator Menurut Presepsi Pengguna (Studi Kasus Suroboyo Bus dan
Trans Semanggi Suroboyo) Indikator Faktor Definisi Operasional Keterpaduan fisik Keterpaduan fasilitas SAUM dan armada Fasilitas utama di dalam armada maupun halte/terminal yang menjamin keamanan dan kenyamanan pengguna Keterpaduan lokasi titik temu Halte/ terminal/ bus stop memiliki koneksi langsung (terhubung), mudah dijangkau, dan ramah disabilitas serta pejalan kaki Keterpaduan rute perjalanan Rute/jalan yang dilayani oleh bus Keterpaduan rencana penggunaan lahan  Keselarasan pemahaman operator mengenai pusat layanan kota Keterpaduan Operasional Keterpaduan jadwal Jadwal operasional kedua layanan bus yang saling terpadu, pasti/handal, dan meminimalisir waktu tunggu Keterpaduan sistem ticketing dan tarif Sistem ticketing dan tarif yang didasarkan pada jarak/waktu dengan sistem pembayaran universal Keterpaduan kebijakan dan regualsi Peraturan mengenai operasional bus antar operator baik secara fisik, operasional, dan informasi Keterpaduan Informasi Keterpaduan mendapatkan informasi Informasi operasional perjalanan yang memuat rute yang dilalui armada, titik temu yang tersedia, armada yang melayani, keterangan jadwal, dsb Keterpaduan informasi real-time Informasi posisis armada secara real- time/ langsung menggunakan teknologi GPS untuk optimalisasi dan kepastian dari layanan perjalanan
Kemudian  melalui  analisis stakeholder didapatkan  tiga  ahli yaitu perwakilan Dinas Perhubungan Kota Surabaya sebagai regulator dan operator, Forum Diskusi Transportasi Surabaya (FDTS)  sebagai  NGO,  dan  Laboratorium  Perhubungan  dan Bahan  Konstruksi  Jalan  Departemen  Teknik  Sipil  Institut Teknologi  Sepuluh  Nopember  sebagai  akademisi  untuk menjadi sampel ahli.
Kedua,  dalam  melakukan  evaluasi  keterpaduan  antara layanan  Suroboyo  Bus    dan  Trans  Surabaya  Semanggi, karakteristik  objek  penelitian  adalah  pengguna  atau penumpang  yang  pernah  menaiki  kedua  layanan  bus  yaitu Suroboyo Bus dan Trans Semanggi Suroboyo yang melayani perjalanan  dalam  kota.  Populasi  diasumsikan  adalah pengguna  melalui  penambahan  dari  kedua  penumpang  di periode  bulan  kedua  layanan  telah  beroperasi  yaitu  Bulan Februari-Oktober 2022 yaitu sejumlah 1.910.577 pengguna. Kemudian, penentuan sampel dilakukan menggunalan teknik non probability purposive sampling yaitu teknik yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel yang dicirikan dengan pemilihan anggota sampel dipilih secara khusus berdasarkan tujuan penelitian [6].
Penentuan  ukuran  sampel  dilakukan  melalui  perhitungan rumus  Slovin  yaitu  sebuah  rumus  atau  formula  untuk menghitung  jumlah  sampel  minimal  apabila  perilaku  dari sebuah  populasi  tidak  diketahui  secara  pasti  dikarenakan jumlah  pengguna  Suroboyo  Bus  dan  Trans  Semanggi Suroboyo  yang  bersifat  tidak  pasti.  Dengan  rumus, perhitungan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁(𝑒) 2 (1)
Keterangan: n : Jumlah sampel. N
: Jumlah Populasi.
e : batas toleransi ( error tolerance ) 10%.
Dengan Persamaan (1), perhitungan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
𝑛 = 1.910.577 1 + 1.910.577 (0,1) 2

## 𝑛 = 99,99
Hasil  dari  penghitungan  ukuran  sampel  berjumlah  99,99 atau  apabila  dibulatkan  minimal  100  sampel  pengguna Suroboyo Bus dan Trans Semanggi Suroboyo.

## D. Metode Pengumpulan Data
Menurut  metode  pengumpulannya,  data  dapat  dibagi menjadi  dua,  yaitu  data  primer  dan  data  sekunder. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner likert dan observasi  untuk  mengertahui  evaluasi  dari  seluruh  faktor penelitian.  Penyebaran  kuesioner  dilakukan  menggunakan media google  form kepada  sampel  secara on  board kepada pengguna yang sedang melakukan perjalanan di  dalam bus. Kemudian,  pengumpulan  data  sekunder  dilakukan  dengan studi  literatur  dan  inventarisasi  data  yang  telah  ada  dari instansi-instasi pemerintahan berwenang seperti yaitu Dinas Perhubungan Kota Surabaya dan Balai Pengelola Transportasi  Darat  Wilayah  XI  Provinsi  Jawa  Timur  untuk memperoleh gambaran umum penelitian dari pihak penyedia layanan.

## E. Teknik Analisis Data
Pertama, penelitian ini menggunakan teknik analisis delphi untuk men mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh terhadap  keterpaduan layanan  bus  angkutan  umum  massal antar operator. Analisis tersebut merupakan salah satu bentuk survei  kepada  ahli  atau stakeholder kunci  secara  anonim melalui  prosedur  meminta  pendapat  untuk  memperoleh, menukar, dan membuat opini melalui dua atau lebih putaran untuk  mencapai  konsensus  [7].  Analisis  delphi  dilakukan dengan  menyebarkan  kuesioner  delphi  kepada  tiga  sampel ahli terpilih.
Kedua,  penelitian  ini  juga  menggunakan  teknik  analisis IPA ( Importance Performance Analysis ) dengan tujuan untuk mengukur  dan  memetakan  hubungan  antara  kepentingan dengan  kinerja  dari  masing-masing  faktor  pelayanan  yang ditawarkan  dan  kesenjangan  antara  kinerja  dengan  harapan dari faktor sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitasnya dalam sebuah quadrant analysis [7]. Analisis data dilakukan melalui tahapan
1) Menghitung gap
Gap = Skor Kinerja- Skor Kepentingan:
a.  Gap  (+)  positif  apabila  skor  kinerja  lebih  besar  dari  skor kepentingan.
b.  Gap  (-)  negatif  apabila  skor  kepentingan  lebih  besar daripada skor kinerja.
Gambar 1.  Kuadran IPA.
Gambar 2. Hasil analisis IPA menggunakan SPSS.
2) Menilai tingkat kesesuaian/kepuasan
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥100% (2)
Keterangan [8]: 𝑇𝑘 𝑖 : Tingkat kesesuaian responden.
𝑋 𝑖 : Skor rata-rata penilaian kinerja perusahaan.
𝑌 𝑖 : Skor rata-rata penilaian harapan responden.
Kriteria penilaian tingkat kesesuaian pelanggan :
a. Tingkat kesesuaian > 100%, berarti kualitas layanan yang diberikan  telah  melebihi  apa  yang  dianggap  penting  oleh pengguna
b. Tingkat kesesuaian = 100%, berarti kualitas layanan yang diberikan  memenuhi  apa  yang  dianggap  penting  oleh pengguna
c. Tingkat kesesuaian < 100% berarti kualitas layanan yang diberikan  kurang/tidak  memenuhi  apa  yang  dianggap penting oleh pengguna: 0 – 32 % : Sangat Tidak Puas, 33 – 65% : Tidak Puas, 66 – 99% : Kurang Puas.

## 3) Pemetaan diagram kartesius
Quadrant  analysis metode  IPA  digambarkan  dalam diagram  kartesius dimana X merupakan rata-rata atau mean tingkat  penilaian  kinerja  faktor  dan  Y  adalah  mean  tingkat kepentingan  faktor  yang  keterpaduan,  tahapan  analisisnya adalah
a.  Menghitung  mean  kepentingan  (Ybar)  dan  mean  kinerja (Xbar)  setiap  faktor  yang  dinilai  oleh  responden  yang diolah menggunakan microsoft  excel  untuk  mendapatkan tabel mean IPAyang berisi rincian faktor, indikator, mean kepentingan, dan mean kinerja.
b.  Mengolah  data  mean  IPA  menggunakan  aplikasi  SPSS untuk  memperoleh  hasil  akhir  berupa  pemetaan  faktor didalam kuadran diagram kartesius yang ditunjukkan oleh
Gambar 1.

## III. HASIL DAN DISKUSI
A. Identifikasi  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kinerja keterpaduan  layanan  Suroboyo  Bus  dan  Trans  Semanggi Suroboyo sebagai angkutan umum massal antar operator
Setelah melakukan penyebaran kuesioner delphi pada ahli, didapatkan  hasil  eksplorasi  delphi  tahap  I  mengenai mempengaruhi  kinerja  keterpaduan  layanan  Suroboyo  Bus dan  Trans  Semanggi  Suroboyo  sebagai  angkutan  umum massal  antar  operator  menurut  ahli.  Terdapat  dua  variabel yang  belum  mencapai  konsensus  yaitu  variabel  fasilitas SAUM  serta  tarif  dan  pembayaran  perjalanan.  Selanjutnya variabel  tersebut  akan  di  analisis  kembali  atau  iterasi menggunakan  analisis  delphi  tahap  II  menggunakan kuesioner  yang  telah  diperbaiki  sesuai  masukan  dan tanggapan  pada  tahap  I.  Kuesioner  disebarkan  pada stakeholder yang sama seperti sebelumnya untuk medapatkan konsensus antar responden.
Berdasarkan hasil eksplorasi analisis delphi tahap tahap II atau iterasi I, didapatkan konsensus dari para responden ahli yaitu  sembilan  faktor  yang  berpengaruh  terhadap  kinerja keterpaduan  layanan  Suroboyo  Bus  Dan  Trans  Semanggi Suroboyo sebagai bus angkutan umum massal antar operator dengan detail yang dimuat dalam Tabel 2.
B. Evaluasi kinerja keterpaduan layanan Suroboyo Bus dan Trans  Semanggi  Suroboyo  sebagai  bus  angkatan  umum massal  antar  operator  di  Surabaya  menurut  presepsi pengguna
Setelah  didapatkan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kinerja  keterpaduan  layanan  Suroboyo  Bus  dan  Trans Semanggi  Suroboyo  sebagai  bus  angkatan  umum  massal
Tabel 2.
Faktor kinerja keterpaduan layanan bus angkutan umum massal antar operator menurut presepsi pengguna (studi kasus Suroboyo Bus dan Trans
Semanggi Suroboyo) Indikator Faktor Definisi Operasional Keterangan Keterpaduan fisik Keterpaduan fasilitas SAUM dan armada Fasilitas utama di dalam armada maupun halte/terminal yang menjamin keamanan dan kenyamanan pengguna Berpengaruh Keterpaduan lokasi titik temu Halte/ terminal/ bus stop memiliki koneksi langsung (terhubung), mudah dijangkau, dan ramah disabilitas serta pejalan kaki Berpengaruh Keterpaduan rute perjalanan Rute/jalan yang dilayani oleh bus Berpengaruh Keterpaduan rencana penggunaan lahan Keselarasan pemahaman operator mengenai pusat layanan kota Berpengaruh Keterpaduan Operasional Keterpaduan jadwal Jadwal operasional kedua layanan bus yang saling terpadu, pasti/handal, dan meminimalisir waktu tunggu Berpengaruh Keterpaduan sistem ticketing dan tarif Sistem ticketing dan tarif yang didasarkan pada jarak/waktu dengan sistem pembayaran universal Berpengaruh Keterpaduan kebijakan dan regualsi  Peraturan mengenai operasional bus antar operator baik secara fisik, operasional, dan informasi Berpengaruh Keterpaduan Informasi Keterpaduan mendapatkan informasi Informasi operasional perjalanan yang memuat rute yang dilalui armada, titik temu yang tersedia, armada yang melayani, keterangan jadwal, dsb Berpengaruh Keterpaduan informasi real-time Informasi posisis armada secara real-time¬/ langsung menggunakan teknologi GPS untuk optimalisasi dan kepastian dari layanan perjalanan Berpengaruh
antar operator di Surabaya, faktor-faktor tersebut digunakan sebagai parameter dalam melakukan evaluasi kinerja layanan. Evaluasi  ini  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  IPA ( Importance-Performance  Analysis) kepada  pengguna  bus yang  memenuhi  kriteria  sampel  untuk  menilai  kepentingan dan kinerja dari masing-masing faktor kinerja layanan SAUM berdasarkan  keterpaduan  antara  Suroboyo  Bus  dan  Trans Semanggi Suroboyo.
1) Nilai gap kinerja keterpaduan layanan Suroboyo Bus dan Trans  Semanggi  Suroboyo  sebagai  bus  angkatan  umum massal  antar  operator  di  Surabaya  menurut  presepsi pengguna
Terdapat  108  responden  yang  memenuhi  kriteria  untuk mengisi kuesioner dengan hasil skor keperntingan dan kinerja yang ditunjukkan Tabel 3.
Gap = Skor Kinerja- Skor Kepentingan Gap = 3574-4445

## Gap = -871
Berdasarkan perhitungan gap tersebut didapatkan nilai gap yang  bernilai  negatif  (-)  hal  tersebut  terjadi  karena  skor kepentingan  lebih  besar  daripada  skor  kinerja,  artinya pelanggan  kurang/tidak  puas  terhadap  keterpaduan  kedua layanan, semakin kecil gapnya semakin baik.
2) Nilai  tingkat  kepuasan/kesesuaian  kinerja  keterpaduan layanan  Suroboyo  Bus  dan  Trans  Semanggi  Suroboyo sebagai  bus  angkatan  umum  massal  antar  operator  di Surabaya menurut presepsi pengguna
Kemudian  dengan  menggunakan  data  rata-rata  penilaian kepentingan  dan  kinerja  masing-masing  faktor  dapat dilakukan peniaian tingkat  kesusaian/kepuasan  yang dimuat dalam  Tabel  4.  Dalam menilai  tingkat  kesesuaian/kepuasan kepentingan  dan  kinerja  dari  faktor  dapat  dilakukan
menggunakan Persamaan (2), diperoleh:
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥100%
𝑇𝑘𝑖 = 3,689092762
4,576962283 𝑥100%

## 𝑇𝑘𝑖 = 𝟖𝟎%
Berdasarkan  perhitungan  tingkat  kesesuaian/kepuasan tersebut  diperoleh  tingkat  kesesuaian  sebesar  80%,  angka tersebut berada di dalam rentang ’66-99%’ atau kurang puas. Artinya kedua layanan memiliki kinerja keterpaduan layanan yang  diberikan  kurang/tidak  memenuhi  apa  yang  dianggap penting oleh pengguna.
3) Pemetaan  diagram  kartesius  kinerja  keterpaduan layanan  Suroboyo  Bus  dan  Trans  Semanggi  Suroboyo sebagai  bus  angkatan  umum  massal  antar  operator  di Surabaya menurut presepsi pengguna
Mean  atau  rata-rata  penilaian  pada  Tabel  4.  diolah menggunakan  aplikasi  SPSS  untuk  melakukan  analisis  IPA ( Importance-Performance  Analysis ).  Dari  analisis  tersebut didapatkan  kuadran  IPA  berupa  diagram  kartesius  dengan sumbu X merupakan mean kepentingan faktor dan sumbu Y merupakan mean kinerja faktor yang terbagi menjadi empat kuadran yang dapat dilihat pada Gambar 2. Diperoleh empat kuadran pengelompokan evaluasi faktor kinerja keterpaduan layanan  Suroboyo  Bus  dan  Trans  Semanggi  Suroboyo sebagai  bus  angkatan  umum  massal  antar  operator  di Surabaya menurut presepsi pengguna sebagai berikut:
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Terdapat  empat  faktor  pada  kuadran  I  yaitu  keterpaduan fasilitas  SAUM  dan  armada;  keterpaduan  mendapatkan informasi;  keterpaduan  jadwal;  serta  keterpaduan  sistem ticketing dan  tarif.  Faktor-  faktor  tersebut  dianggap  penting
Tabel 3.
Skor Kepentingan dan Kinerja Evaluasi Kinerja Keterpaduan Layanan Suroboyo Bus dan Trans Semanggi Suroboyo Sebagai Bus Angkatan Umum Massal antar Operator di Surabaya Menurut Presepsi Pengguna
Indikator Faktor Skor Kepentingan Skor Kinerja Keterpaduan Fisik Keterpaduan fasilitas SAUM dan armada 512 396 Keterpaduan lokasi titik temu 487 384 Keterpaduan rute perjalanan 499 421 Keterpaduan rencana penggunaan lahan 474 415
Keterpaduan Operasional Keterpaduan jadwal 502 375 Keterpaduan sistem ticketing dan tarif
497 385 Keterpaduan kebijakan dan regualsi
488 419 Keterpaduan Informasi Keterpaduan mendapatkan informasi
503 389 Keterpaduan informasi real-time 483 390 Skor Total 4445 3574
Tabel 4.
Skor Kepentingan dan Kinerja Evaluasi Kinerja Keterpaduan Layanan
Suroboyo Bus dan Trans Semanggi Suroboyo Sebagai Bus Angkatan Umum Massal antar Operator di Surabaya Menurut Presepsi Pengguna
Indikator Faktor Mean Kepentingan Mean Kinerja Keterpaduan Fisik Keterpaduan fasilitas SAUM dan armada 4,706422018 3,642201835 Keterpaduan lokasi titik temu 4,486238532 3,541284404 Keterpaduan rute perjalanan 4,605504587 3,889908257 Keterpaduan rencana penggunaan lahan 4,385321101 3,844036697 Keterpaduan Operasional Keterpaduan jadwal 4,651376147 3,486238532 Keterpaduan sistem ticketing dan tarif 4,614678899 3,587155963 Keterpaduan kebijakan dan regualsi 4,541284404 3,908256881 Keterpaduan Informasi Keterpaduan mendapatkan informasi 4,688073394 3,642201835 Keterpaduan informasi real-time 4,513761468 3,660550459 Skor Total 4,576962283 3,689092762
oleh  pengguna  tetapi  pada  kenyataannya  faktor-faktor tersebut  belum  sesuai  dengan  harapan  mereka.  Tingkat kinerja  dari  faktor-faktor  tersebut  dinilai  lebih  rendah daripada  tingkat  harapan  pelanggan  terhadap  faktor-faktor tersebut. Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih  ditingkatkan  lagi  kinerjanya  agar  dapat  memuaskan pengguna.
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Terdapat satu faktor pada kuadran II yaitu keterpaduan rute perjalanan.  Faktor  ini  dianggap  memiliki  tingkat  harapan yang tinggi dan kinerja yang baik juga oleh pengguna. Faktor ini  wajib  dipertahankan  untuk  waktu  selanjutnya  karena dianggap  sangat  penting/diharapkan  dan  kinerjanyanya sangat memuaskan.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Terdapat  dua  faktor  pada  kuadaran  III  yaitu  keterpaduan lokasi  titik  temu;  serta  keterpaduan  informasi real-time. Faktor-faktor  tersebut  dianggap  kurang  penting  oleh pengguna  dan  pada  kenyataannya  kinerjanya  tidak  terlalu baik/biasa  saja.  Artinya  faktor-faktor  yang  terdapat  dalam kuadran  ini  memiliki  tingkat  kepentingan  yang  rendah  dan kinerjanya juga dinilai kurang baik.  Perbaikan faktor-faktor dalam  kuadran  ini  perlu  dipertimbangkan  kembali  dengan melihat  faktor-faktor  yang  mempunyai  pengaruh  terhadap manfaat  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  itu  besar atau  kecil dan juga untuk mencegah faktor-faktor tersebut  bergeser ke kuadran I.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Terdapat  dua  faktor dalam kuadran IV yaitu keterpaduan kebijakan dan  regulasi; serta keterpaduan rencana penggunaan lahan. Faktor-faktor tersebut dianggap memiliki tingkat  harapan  rendah  menurut  pelanggan  akan  tetapi memiliki  kinerja  yang  baik,  sehingga  dianggap  berlebihan oleh pengguna. Hal ini menunjukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini dikarenakan pengguna menganggap tidak  terlalu  penting/kurang  diharapkan  terhadap  adanya faktor-faktor  tersebut,  akan  tetapi  pelaksanaanya  dilakukan dengan baik sekali.
Selain  itu  ditemukan  juga  faktor-faktor  yang  memiliki interpretasi  khusus berdasakan mean kepentingan dan mean kinerja  seperti:  faktor  dengan  nilai  tingkat  kepentingan tertinggi  adalah  faktor  keterpaduan  fasilitas  SAUM  dan armada,  faktor  dengan  nilai  tingkat  kepentingan  terendah adalah faktor keterpaduan rencana penggunaan lahan, faktor dengan  nilai  tingkat  kinerja  tertinggi  adalah  faktor keterpaduan kebijakan dan regulasi, dan faktor dengan nilai tingkat kinerja terendah adalah faktor keterpaduan jadwal

## IV. KESIMPULAN/RINGKASAN
Dalam penelitian ini dapat disimpulkan terdapat sembilan faktor  yang  mempengaruhi  kinerja  keterpaduan  layanan Suroboyo  Bus  dan  Trans  Semanggi  Suroboyo  sebagai  bus angkatan  umum  massal  antar  operator  di  Surabaya  yang didapatkakan  melalui  eksplorasi  analisis  delphi  yaitu keterpaduan fasilitas saum dan armada; keterpaduan lokasi
titik temu; keterpaduan rute perjalanan; keterpaduan rencana penggunaan  lahan;  keterpaduan  jadwal;  keterpaduan  sistem ticketing dan  tarif;  keterpaduan  kebijakan  dan  regualsi; keterpaduan  mendapatkan  informasi;  dan  keterpaduan informasi real-time .
Kemudian,  dari  sembilan  faktor  tersebut  menjadi  bahan kuesioner  analisis  IPA  ( Importance  Performance  Analysis) untuk  mendapatkan  evaluasi  kinerja  keterpaduan  layanan Suroboyo  Bus  dan  Trans  Semanggi  Suroboyo  sebagai  bus angkatan umum massal  antar operator di  Surabaya menurut presepsi pengguna. Hasil dari evaluasi menunjukkan: (1) Gap negatif  yang  menunjukkan  bahwa  pelanggan  kurang/tidak puas  terhadap  keterpaduan  kedua  layanan,  dengan  kinerja lebih  rendah  dari  kepentingan.  (2)  Tingkat  kesesuaian  atau kepuasan dari keterpaduan layanan sebesar 80% yang berada pada  rentang’66-99%’  atau  kurang  puas  terhadap  kinerja yang dianggap penting oleh penggunaan. (3) Pemetaan faktor menjadi  empat  kuadran  dengan  rincian:  (a)  kuadran  I (prioritas  utama)  yaitu  faktor  keterpaduan  fasilitas  SAUM dan armada; keterpaduan mendapatkan informasi; keterpaduan  jadwal;  serta  keterpaduan  sistem ticketing dan tarif,  (b)  kuadran  II  (pertahankan  prestasi)  yaitu  faktor keterpaduan  rute  perjalanan,  (c)  kuadaran  III  (prioritas rendah)  yaitu  faktor  keterpaduan  lokasi  titik  temu;  serta keterpaduan informasi real-time , (d) kuadran IV (berlebihan) yaitu  faktor  keterpaduan  kebijakan  dan  regulasi;  serta keterpaduan rencana penggunaan lahan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terimakasih  penulis ucapkan kepada  Dinas Perhubungan Kota  Surabaya  dan  Balai  Pengelola  Transportasi  Darat Wilayah  XI  Provinsi  Jawa  Timur  selaku  lembaga pemerintahan  dan  operator  kedua  layanan  bus  yang  telah memberikan  data  instansi  dan  izin  penelitian.  Selain  itu penulis  juga  mengucapkan  terimakasih  kepada  seluruh pengguna bus yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  B.  K.  dan  I.  Publik,  “Diskusi  Litbang :  Mengembalikan  Paradigma Sistem  Transportasi  Perkotaan  Menjadi  Humanis  dan  Terpadu,” Jakarta, Kementrian Perhubungan Republik Indonesia , 2013. .
[2]  O.  Z.  Tamin, Perencanaan  dan  Pemodelan  Transportasi .  Bandung: ITB, ISBN: 979-9299-10-1, 2000.
[3]  S. Saleh, Analisis Data Kualitatif . Bandung: Pustaka Ramadhan, ISBN: 979604-304-1, 2017.
[4]  K.  Nosal  and  K.  Solecka,  “Application  of  AHP  method  for  multi- criteria  evaluation  of  variants  of  the  integration  of  urban  public transport,” Transp.  Res.  Procedia ,  vol.  3,  pp.  269–278,  2014,  doi: 10.1016/j.trpro.2014.10.006.
[5]  S. Zimmerman and K. Fang, “Public transport service optimization and system integration,” China Transp. Top. , vol. 14, 2015.
[6]  Hardani, N. H. A. H. A. R. A. Fardani, J. Ustiawaty, E. F. Utami, D. J. Sukmana, and R. R. Istiqomah, Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif .  Yogyakarta:  Pustaka  Ilmu,  ISBN:  978-623-7066-33-0, 2015.
[7]  W.  N.  Dunn, Pengantar  Analisis  Kebijakan  Publik ,  2nd  ed.  New Jersey: Prentice-Hall, ISBN: 979-420-442-0, 1994.
[8]  S. R. Sari and M. S. Roychansyah, “Tingkat Livabilitas Ruang Terbuka Publik dengan Pendekatan Importance Performance Analysis (IPA),” in Seminar Nasional Pembangunan Wilayah dan Kota Berkelanjutan , Aug. 2019, vol. 1, no. 1, doi: 10.25105/pwkb.v1i1.5261.