## MANAJEMEN KOMUNIKASI KRISIS

## DIREKTORAT JENDERAL PAJAK DALAM
MENGATASI DAMPAK NEGATIF DARI PEMBERITAAN PAJAK PERTAMBAHAN NILAI BARANG KEBUTUHAN POKOK

## Rifka Juliana, Sakhyan Asmara, Dewi Kurniawati
Universitas Sumatera Utara

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  manajemen  komunikasi  krisis  dan strategi  komunikasi  krisis  yang  dilakukan  oleh  Direktorat  Jenderal  Pajak  dalam mengatasi  dampak  negatif  dari  pemberitaan  pajak  pertambahan  nilai  barang kebutuhan pokok. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan pengumpulan  data  melalui  wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi.  Subjek penelitian  ditetapkan  dengan  prosedur  purposif  sehingga  diperoleh  4  (empat) informan  yang  merupakan  kepala  seksi  di  Subdirektorat  Hubungan  Masyarakat Perpajakan. Keabsahan data melalui triangulasi sumber data dengan mewawancarai 3  (tiga)  informan  triangulasi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  manajemen komunikasi  krisis  Direktorat  Jenderal  Pajak  dalam  mengatasi  dampak  negatif pemberitaan tentang pajak pertambahan nilai barang kebutuhan pokok dilakukan melalui 3 (tiga) tahap yaitu tahap pre-crisis dilakukan dengan pendeteksian krisis melalui monitoring dan  analisis  berita  secara  berkala,  dan  mempersiapkan  krisis dengan  membentuk  tim  krisis  dan  menunjuk  juru  bicara  sesuai  SE-17/PJ/2017; tahap crisis dilakukan  dengan  menyusun  dokumen  strategi  komunikasi, mengumpulkan  para  pembuat  konten  Direktorat  Jenderal  Pajak,  menyampaikan pesan krisis melalui banyak saluran komunikasi, menjaga konsistensi pesan krisis dengan  mengizinkan  juru  bicara  tertunjuk  saja  yang  menyampaikan  pesan  krisis secara langsung, menginstruksikan unit vertikal untuk menayangkan konten-konten yang  dibagikan  di  media  sosial  Direktorat  Jenderal  Pajak,  dan  melaksanakan internalisasi kepada Kepala Bidang Humas dan Kepala Seksi Kerja Sama di seluruh kantor wilayah, namun Direktorat Jenderal Pajak kurang responsif dalam merespon krisis;  dan  tahap post-crisis melakukan  evaluasi  dengan monitoring dan  analisis berita kembali, mengecek komentar di media sosial, dan mencari berita populer di Google.  Strategi  komunikasi  krisis  Direktorat  Jenderak  Pajak  dalam  merespon dampak negatif dari pemberitaan tentang pajak pertambahan nilai barang kebutuhan pokok dilakukan dengan strategi denial dengan teknik penyangkalan yaitu menolak desas-desus  yang  menyatakan  bahwa  semua  barang  kebutuhan  pokok  akan dikenakan pajak dan strategi bolstering dengan teknik mengingatkan kepada publik bahwa  rencana  penerapan  PPN  barang  kebutuhan  pokok  yang  bersifat  premium agar berkeadilan.
Kata kunci: Manajemen  Komunikasi  Krisis,  Strategi  Komunikasi  Krisis, Direktorat Jenderal Pajak

## PENDAHULUAN
Barang kebutuhan pokok merupakan barang kebutuhan yang sekurang-kurangnya harus dipenuhi manusia untuk dapat hidup. Barang kebutuhan pokok merupakan barang yang dikecualikan dalam pengenaan Pajak Pertambahan Nilai (PPN) karena urgensi  penggunaannya  bagi  seluruh  rakyat  Indonesia.  Pengecualian  tersebut tertuang dalam Undang-Undang Nomor 42 Tahun 2009 pasal 4A ayat 2 huruf b. Barang kebutuhan pokok yang tidak dikenakan PPN diregulasi lebih lanjut dalam Peraturan  Menteri  Keuangan  Republik  Indonesia  Nomor  99/PMK.010/2020 tentang  Kriteria  dan/atau  Rincian  Barang  Kebutuhan  Pokok  yang  Tidak  Dikenai Pajak  Pertambahan  Nilai  pada  pasal  2  ayat  2  yang  terdiri  dari  beras  dan  gabah, jagung,  sagu,  kedelai,  garam  konsumsi,  daging,  telur,  susu,  buah-buahan,  sayur- sayuran, ubi-ubian, bumbu-bumbuan, gula konsumsi, dan ikan.
Pada  tahun  2021  tepatnya  pada  awal  bulan  Juni,  Indonesia  pernah  digemparkan dengan  pemberitaan  tentang  pengenaan  pajak  barang  kebutuhan  pokok. Pemberitaan tentang pengenaan pajak atas barang kebutuhan pokok mencuat akibat tersebarnya  Rancangan  Undang-Undang  Ketentuan  Umum  dan  Tata  Cara Perpajakan (RUU KUP). RUU KUP tersebar ke publik tidak secara utuh sehingga publik menerima informasi yang tidak utuh pula. Pada RUU KUP yang tersebar di media sosial, ketentuan pasal 4A ayat 2 huruf b Undang-Undang Nomor 42 Tahun 2009 dihapus sehingga publik menyimpulkan bahwa barang kebutuhan pokok akan dikenai pajak. Media-media pun memberitakan tentang penghapusan pasal tersebut dan  menyiarkan  kepada  publik  bahwa  barang  kebutuhan  pokok  akan  dikenakan PPN  karena  ketentuan  pasal  4A  ayat  2  huruf  b  tersebut  dihapus.  Pasal  tersebut memang benar dihapus, namun ada pasal lain yaitu pasal 16B ayat 1a huruf j angka 1  yang  menyebutkan  bahwa  barang  kebutuhan  pokok  merupakan  pajak  terutang yang tidak dipungut atau dengan kata lain dibebaskan dari pengenaan PPN. Pada RUU  KUP  yang  tersebar,  pasal  16B  ayat  1a  huruf  j  angka  1  tidak  ditemukan sehingga informasi yang diterima publik tidak utuh dan menimbulkan polemik.
Pemberitaan  tentang  barang  kebutuhan  pokok  yang  akan  dikenakan  PPN menimbulkan dampak negatif bagi Direktorat Jenderal Pajak selaku organisasi yang berwenang  di  bidang  perpajakan.  Berdasarkan  Laporan  Analisis  Pemberitaan Media  Direktorat  Jenderal  Pajak  periode  Juni  2021,  isu  wacana  penerapan  PPN barang  kebutuhan  pokok  menjadi  penyumbang  terbesar  pemberitaan  negatif. Pemberitaan tentang PPN barang kebutuhan pokok terus meningkat sampai pada puncaknya tanggal 11 Juni 2021 terdapat 1.070 artikel berita yang terdiri dari 1.057 artikel dari media online dan 13 artikel dari media cetak. Banyaknya pemberitaan negatif menimbulkan situasi krisis bagi Direktorat Jenderal Pajak.
Kriyantono (2018: 204) menyatakan bahwa situasi krisis dapat menyebabkan pro dan kontra dan perdebatan publik. Situasi krisis dapat menimbulkan opini publik dan reputasi organisasi yang negatif. Situasi krisis memang tidak dapat dihindari tetapi dampak negatif dari krisis dapat dicegah. Dampak negatif yang diakibatkan oleh krisis dapat dihindari dan diminimalisir dengan cara melakukan komunikasi dengan publik (Priscilla dan Lestari, 2019: 46; Putri, Sutopo, dan Rahmanto, 2019: 55). Komunikasi untuk menghindari dan meminimalisir dampak krisis inilah yang
disebut  dengan  komunikasi  krisis  (Coombs,  2010:  20).  Fearn-Banks  (2017:  16) mengatakan  bahwa  dialog  pada  waktu  sebelum,  semasa,  dan  setelah  krisis  yang dilakukan oleh organisasi dengan publiknya adalah komunikasi krisis.
Komunikasi  krisis  bukanlah  tindakan  yang  hanya  dilakukan  saat  krisis  terjadi melainkan  harus  dilakukan  secara  berkelanjutan.  Sifat  berkelanjutan  dari komunikasi  krisis  harus  mencerminkan  serangkaian  tindakan  dalam  manajemen krisis.  Wirman  dkk  (2021:  174)  menemukan  manajemen  krisis  Universitas  Riau dilakukan dalam empat tahapan, yaitu tahap prodromal dengan mencari gejala awal terjadinya krisis, tahap akut yang terjadi pada saat krisis terjadi, tahap kronis pada saat krisis mulai reda dan melakukan langkah pembersihan sisa konflik, dan tahap resolusi  yaitu  menjadikan  krisis  sebagai  pengalaman  sehingga  Universitas  Riau melakukan beberapa evaluasi.
Komunikasi krisis tidak hanya sekadar komunikasi yang dilakukan saat krisis, tapi harus  menentukan  strategi  komunikasi  dalam  merespon  situasi  krisis.  Iskandar, Hidayat,  dan  Priyatna  (2021:  119)  menemukan  akun  Instagram  @dpr_ri menggunakan strategi denial dalam menghadapi penolakan RUU Cipta Kerja.
Beberapa  penelitian  terdahulu  digunakan  sebagai  rujukan,  pengayaan  teori,  dan pembanding dalam penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti. Yulianti dan Boer (2020)  meneliti  tentang  Manajemen  Krisis Public  Relations dalam  Menangani Penolakan  Imunisasi Measles  Rubella dan  menemukan  manajemen  komunikasi krisis  dilakukan  dalam  tiga  tahap  yaitu  tahap pre-crisis dengan  melakukan monitoring media, menentukan spokesperson , dan mengadakan pertemuan dengan para stakeholder ; tahap crisis melalui kerja sama dengan Pemerintah Daerah dan Komnas  Kejadian  Ikutan  Pasca  Imunisasi.  Strategi diminish atau  pengurangan dampak  negatif  kejadian  krisis  adalah  strategi  komunikasi  krisis  yang  dilakukan oleh Kementerian Kesehatan dalam merespon krisis.
Mistar dan Dewi (2017) meneliti tentang Komunikasi Krisis Pemerintahan (Studi Kasus  pada  Biro  Hubungan  Masyarakat  Sekretariat  Daerah  Provinsi  Riau  pasca Kasus Suap Annas Maamun Tahun 2014). Mistar dan Dewi (2017) menemukan bahwa terdapat beberapa kekuatan dan kelemahan dalam komunikasi krisis yang dilakukan oleh Biro Humas Sekretariat Daerah Provinsi Riau. Kekuatannya adalah menggunakan  sistem one  gate  communication ,  keterbukaan  komunikasi  dengan media  massa,  dan  menggunakan  strategi  memperlihatkan  keprihatinan  di  dalam pesan komunikasi krisisnya. Kelemahannya adalah tidak mempunyai crisis plan , pada awal krisis menutup diri, tim manajemen krisis yang tidak memadai, dan tidak memaksimalkan saluran komunikasi online.
Wirman  dkk  (2021)  meneliti  tentang  Manajemen  Krisis  Universitas  Riau  dalam Konflik  antar  Fakultas  pada  Tahun  2017.  Wirman  dkk  (2021)  menggunakan pemikiran  Rhenald  Kasali  sebagai  pisau  analisis  manajemen  krisis  yaitu manajemen krisis dilakukan melalui identifikasi krisis, analisis krisis, isolasi krisis, strategi  pilihan,  dan  pengendalian  krisis.  Wirman  dkk  (2021)  menemukan:  (1) identifikasi  krisis  dilakukan  dengan  membentuk  Tim  Pencari  Fakta  untuk mendapatkan informasi dari orang-orang yang terlibat atau yang berada di lokasi kejadian; (2) analisis krisis dilakukan dengan mendiskusikan strategi yang mampu
mengatasi krisis; (3) isolasi krisis dilakukan dengan mendamaikan kedua fakultas yang  bertikai  dan  meliburkan  kegiatan  belajar  mengajar  kedua  fakuktas  tersebut untuk  sementara  waktu;  (4)  strategi  pilihan  yang  dipilih  ada  dua  yaitu  strategi adaptif  yang  ditandai  dengan  tidak  memperbolehkan  tradisi  konvoi  dalam merayakan  wisuda,  membentuk  Tim  Pencari  Fakta,  dan  melakukan  mediasi  dan konsolidasi  di  kedua  fakultas,  serta  strategi  defensif  yang  ditandai  dengan Konferensi  Pers  dan  mengeluarkan  kebijakan  tidak  membenarkan  kegiatan provokatif;  (5)  program  pengendalian  dengan  cara  meniadakan  tradisi  konvoi, menetapkan  jam-jam  tertentu  untuk  aktivitas  mahasiswa,  dan  memberikan hukuman tegas kepada pihak-pihak yang melanggar aturan Universitas Riau.
Terdapat  persamaan  dan  perbedaan  antara  penelitian  ini  dengan  penelitian terdahulu  tersebut.  Persamaannya  berupa  jenis  penelitian,  teori  yang  digunakan, dan  beberapa  hasil  penelitian.  Namun  yang  membedakannya  adalah  Direktorat Jenderal Pajak sudah memiliki pedoman dalam melakukan komunikasi krisis yang tertuang pada Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak SE-17/PJ/2017 sehingga dalam mengahadapi krisis Direktorat Jenderal Pajak sudah mempunyai persiapan. Selain itu Direktorat Jenderal Pajak menggandeng komunitas internalnya yang bernama Komunitas Pembuat Konten DJP dalam membantu menyebarkan pesan komunikasi krisis melalui produksi konten.
Berdasarkan  pemaparan  latar  belakang  tersebut,  maka  permasalahan  dalam penelitian ini adalah:
a. Bagaimana  manajemen  komunikasi  krisis  Direktorat  Jenderal  Pajak  dalam mengatasi dampak negatif dari pemberitaan tentang Pajak Pertambahan Nilai barang kebutuhan pokok?
b. Bagaimana  strategi  komunikasi  krisis  Direktorat  Jenderal  Pajak  dalam merespon dampak negatif dari pemberitaan tentang Pajak Pertambahan Nilai barang kebutuhan pokok?
Penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut:
a. Untuk  menganalisis  manajemen  komunikasi  krisis  Direktorat  Jenderal  Pajak dalam mengatasi dampak negatif dari pemberitaan tentang Pajak Pertambahan Nilai barang kebutuhan pokok.
b. Untuk menganalisis strategi komunikasi krisis Direktorat Jenderal Pajak dalam merespon dampak negatif dari pemberitaan tentang Pajak Pertambahan Nilai barang kebutuhan pokok.

## Tinjauan Teori

## Komunikasi Organisasi
Organisasi sebenarnya telah muncul dari zaman dahulu kala dan secara tidak sadar sejak lahir manusia memang sudah berada dalam suatu organisasi yaitu keluarga. Schein (Ritonga, 2019: 26) berpendapat bahwa organisasi adalah suatu koordinasi rasional kegiatan sejumlah orang untuk mencapai beberapa tujuan umum melalui pembagian pekerjaan dan fungsi melalui hierarki otoritas dan tanggung jawab. Oleh karena  itu  untuk  mencapai  tujuan  atau  target  organisasi  maka  dibutuhkan  suatu komunikasi yaitu komunikasi organisasi. Kreps (Suwatno, 2019:17) mengatakan
bahwa komunikasi organisasi adalah suatu kolektivitas sosial dimana orang-orang mengembangkan pola interaksi rutin dalam upaya mengoordinasikan kegiatan dan usaha  dalam  pencapaian  tujuan  pribadi  maupun  kelompok  yang  sedang berlangsung. Johnson Alvonsi (Panuju, 2018: 79) berargumen bahwa komunikasi organisasi  adalah  komunikasi  yang  dilakukan  antar-anggota,  anggota  dengan kelompok,  maupun  antar-kelompok  dalam  suatu  organisasi  yang  meliputi komunikasi formal dan informal.

## Komunikasi Publik
Komunikasi  publik  menampilkan  suatu  proses  komunikasi  yang  dilakukan  oleh pembicara kepada khalayak yang lebih besar dalam kondisi tatap muka (Cangara, 2019:  69).  Komunikasi  publik  dilakukan  dengan  cara  menyampaikan  infomasi kepada  publik,  melalui  aktivitas  sebagai  berikut  sosialisasi  peraturan,  ceramah, kuliah  umum,  pidato,  kampanye,  publikasi  di  media  dan  lain  sebagainya. Organisasi pemerintahan dalam melakukan aktivitas komunikasi publik biasanya menugaskan bagian atau divisi hubungan masyarakat. Jika organisasi mengesahkan aturan  baru,  maka  divisi  hubungan  masyarakat  bertanggung  jawab  untuk melakukan aktivitas komunikasi publik seperti sosialisasi, publikasi peraturan di media massa dan media sosial, melakukan siaran pers, dan lainnya. Oleh karena itu hubungan masyarakat dapat dikatakan sebagai aktivitas komunikasi publik.
Harlow  (Suwatno,  2018:  3)  memberikan  defenisi  hubungan  masyarakat  (humas) secara  luas  yaitu  sebuah  fungsi  manajemen  yang  khusus  yang  membantu pembentukan  dan  pemeliharaan  komunikasi  dua  arah,  pemahaman,  penerimaan, dan  kerja  sama  antara  organisasi  dan  publiknya;  melibatkan  manajemen permasalahan  dan  isu;  membantu  manajemen  untuk  mendapatkan  infomasi  dan responsif  terhadap  pendapat  publik;  mendefenisikan  dan  menekankan  tanggung jawab  manajemen  untuk  melayani  kepentingan  umum;  membantu  manajemen untuk  mengikuti  dan  memanfaatkan  perubahan  secara  efektif;  berfungsi  sebagai deteksi awal untuk mengantisipasi tren; serta memanfaatkan penelitian dan teknik komunikasi etis sebagai sarana utamanya.
Tench dan Yeomans (dalam Suwatno, 2018: 7) menjabarkan tiga belas jenis aktivitas yang dilakukan oleh humas, yaitu:
1) Komunikasi  internal,  yaitu  melakukan  komunikasi  dengan  pihak  internal organisasi  yaitu  karyawan,  contohnya  sosialisasi  peraturan  yang  berlaku  di organisasi.
2) Hubungan  masyarakat  korporat,  yaitu  melakukan  komunikasi  atas  nama organisasi secara keseluruhan, contohnya menyampaikan laporan tahunan.
3) Hubungan media, yaitu melakukan komunikasi dengan awak media, contohnya siaran pers.
4) Bisnis ke bisnis, yaitu melakukan komunikasi dengan organisasi lain, misalnya melakukan komunikasi dengan pemilik gedung untuk mengadakan pameran di gedung tersebut.
5) Urusan publik, yaitu melakukan komunikasi untuk membentuk opini publik, contohnya orasi kepada publik atau melakukan dialog dengan publik.
6) Community  relations ,  yaitu  melakukan  kegiatan  dengan  komunitas  di sekitarnya  sebagai  wujud  tanggung  jawab  sosial  organisasi,  misalnya mengadakan perlombaan dengan masyarakat sekitar untuk memperingati hari kemerdekaan.
7) Hubungan investor, yaitu melakukan komunikasi dengan organisasi lain atau individu terkait finansial, misalnya mengadakan rapat umum pemegang saham.
8) Komunikasi strategis, yaitu melakukan identifikasi, analisis, dan solusi tentang masalah yang terjadi di organisasi.
9) Manajemen isu, yaitu melakukan pengawasan dan melakukan tindakan untuk merespon isu yang dapat menjatuhkan organisasi.
10) Manajemen krisis, yaitu melakukan komunikasi kepada publik saat organisasi mengalami krisis.
11) Copywriting ,  yaitu  memuat  tulisan  untuk  diketahui  oleh  publik  contohnya penulisan di situs resmi organisasi.
12) Manajemen  publikasi,  yaitu  mengorganisasikan  hal  tentang  organisasi  dan kegiatan  organisasi  lalu  dipublikasi  kepada  media  agar  dapat  diketahui  oleh publik.
13) Event  management ,  yaitu  mengorganisasikan  acara-acara  khusus  yang dilakukan  oleh  organisasi,  contohnya  acara  hari  peringatan  dan  konferensi tahunan.

## Komunikasi Krisis
Krisis dapat terjadi pada organisasi manapun. Tidak ada organisasi yang luput dari krisis  walaupun  sudah  aktif  melakukan  upaya  pencegahan  krisis.  Fearn-Banks (2017:  16)  mendefenisikan  krisis  sebagai  kejadian  besar  yang  berpotensi  negatif bagi organisasi dan publiknya dan dapat mengganggu operasional organisasi serta mengancam eksistensi organisasi.
Coombs  (2015:  180)  mengklasifikasikan  krisis  menjadi  tiga  jenis  kluster,  yaitu victim  cluster , accidental  cluster ,  dan preventable  cluster . Victim  cluster adalah kluster  yang  menghasilkan  sangat  sedikit  tanggung  jawab  krisis  bagi  organisasi. Victim cluster terdiri dari bencana alam, desas-desus, kekerasan dalam pekerjaan, dan malevolence . Accidental  cluster adalah  kluster  yang  menghasilkan  atribusi yang rendah dari tanggung jawab krisis organisasi. Accidental cluster terdiri dari tantangan dari publik, kecelakaan karena kesalahan teknis, dan kegagalan produk karena  kesalahan  teknis. Preventable  cluster adalah  kluster  yang  dapat  dicegah menghasilkan  atribusi  yang  sangat  kuat  dari  tanggung  jawab  krisis  organisasi. Preventable  cluster terdiri  dari  kecelakaan  kerja  karena human-error ,  kegagalan produk karena human-error , dan kesalahan organisasi.
Organisasi harus memiliki persiapan dan kesiapan untuk menangani krisis. Salah satu  hal  utama  dalam  menangani  krisis  adalah  mengkomunikasikan  krisis  itu sendiri. Fearn-Banks (2017: 16) mengatakan bahwa dialog pada waktu sebelum, semasa, dan setelah krisis yang dilakukan oleh organisasi dengan publiknya adalah komunikasi krisis. Komunikasi krisis adalah komunikasi yang dilakukan organisasi kepada publiknya untuk memberikan pesan-pesan yang telah dirumuskan terlebih
dahulu dengan menggunakan strategi yang dinilai manjur untuk meredam situasi krisis.

## Tiga Tahapan Manajemen Komunikasi Krisis dari Thimothy W. Coombs
Peneliti memilih model tahapan manajemen krisis dari Coombs karena model ini dipandang komprehensif dan dapat digeneralisasikan di berbagai organisasi. Alasan lainnya karena model lainnya sangat identik dengan tahapan krisis suatu penyakit makhluk hidup. Coombs (2015: 26) mendeskripsikan model tahapan manajemen krisis ke dalam tiga tahap yaitu tahap pre-crisis yang melingkupi upaya mendeteksi sinyal  krisis,  mencegah  krisis,  dan  mempersiapkan  krisis;  tahap crisis dengan mengenali krisis sehingga dapat memutuskan tindakan dalam penanganan krisis; dan tahap post-crisis dengan mengevaluasi tindakan dalam penanganan krisis.

## Situational Crisis Communication Theory
Situational  Crisis  Communication  Theory (SCCT)  merupakan  teori  yang dicetuskan oleh dua profesor dari Texas A&M University yang bernama Timothy W. Coombs dan Sherry J. Holladay. Asumsi dasar teori ini adalah krisis merupakan peristiwa  negatif  yang  mengarahkan  publik untuk  membuat  atribusi  tentang tanggung jawab krisis organisasi yang terlibat dalam krisis (Coombs, 2018: 22). Atribusi dimaknai sebagai persepsi publik terhadap krisis (Kriyantono, 2015: 318). Situational  Crisis  Communication  Theory (SCCT)  menawarkan  tiga  strategi komunikasi dalam merespon krisis yang sifatnya primer, yaitu denial , diminish , dan rebuild , serta bolstering sebagai strategi sifatnya sekunder (Coombs, 2018: 24).
Tabel 1 Jenis Krisis dan Tingkat Tanggung Jawab Krisis Jenis Krisis Tingkat Tanggung Jawab Krisis Contoh krisis Victim Cluster Sangat sedikit Bencana alam Desas-desus Kekerasan dalam pekerjaan Malevolence Accidental Cluster Rendah Tantangan dari publik Kecelakaan karena kesalahan teknis Kegagalan  produk  karena  kesalahan teknis Preventable Cluster Tinggi Kecelakaan  kerja  karena human- error Kegagalan  produk  karena human-
error Kesalahan organisasi
Sumber: Coombs (2015: 180)

## Tabel 2 Strategi Komunikasi dalam Merespon Krisis berdasarkan SCCT
Jenis Strategi Respon Krisis Denial Serang si penuduh: hadapi pihak-pihak yang menuduh dan penyebar berita palsu tentang organisasi. Penyangkalan: menyangkal tanggung jawab atas krisis. Mengkambinghitamkan: menyalahkan pihak lain atas krisis. Diminish Beralasan: meminimalkan tanggung jawab organisasi dengan menyangkal niat untuk membahayakan atau menyangkal kemampuan untuk mengendalikan situasi. Justifikasi: mengkonfirmasi untuk meminimalkan persepsi kerusakan yang ditimbulkan oleh krisis. Rebuild Kompensasi: memberikan bantuan, barang-barang material atau uang kepada korban. Permintaan maaf: meminta maaf di depan publik sebagai tanggung jawab atas krisis. Bolstering Mengingatkan: mengingatkan publik tentang kinerja baik yang dilakukan organisasi di masa lalu. Menyanjung: memuji publik karena telah membantu selama krisis. Victimage : menyatakan bahwa organisasi juga menjadi korban dalam krisis
Sumber: Coombs (2018: 24)

## METODE PENELITIAN
Peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian deskriptif dengan  pendekatan  kualitatif  adalah  pendekatan  yang  bertujuan  untuk mendeskripsikan suatu keadaan secara apa adanya (Sudaryono, 2019: 88). Peneliti berupaya  memahami  sudut  pandang  informan  dalam  memaknai  manajemen komunikasi  krisis  dan  strategi  komunikasi  dalam  merespon  krisis  kemudian mendeskripsikannya  sesuai  data-data  dari  informan  dan  fakta-fakta  yang  ada  di lapangan melalui tulisan.
Direktorat Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat (P2Humas) adalah unit eselon 2 di bawah Direktorat Jenderal Pajak yang bertugas merumuskan serta  melaksanakan  kebijakan  dan  standardisasi  teknis  di  bidang  penyuluhan, pelayanan, dan hubungan masyarakat. Pegawai di Direktorat P2Humas berjumlah 130 orang. Direktorat P2Humas terdiri dari atas:
1) Subdirektorat Penyuluhan Perpajakan.
2) Subdirektorat Pelayanan Perpajakan.
3) Subdirektorat Hubungan Masyarakat Perpajakan.
4) Subdirektorat Kerjasama dan Kemitraan.
5) Subbagian Tata Usaha
6) Kelompok Jabatan Fungsional.
Berdasarkan  tugas  pokok  dan  fungsinya,  Subdirektorat  Hubungan  Masyarakat Perpajakan mempunyai tanggung jawab dalam melakukan komunikasi krisis.\
Subjek  penelitian  adalah  informan  yang  memahami  informasi  objek  penelitian (Bungin,  2015:  78).  Penentuan  informan  penelitian  dilakukan  dengan  prosedur purposif yaitu dilakukan dengan cara menentukan informan sesuai dengan kriteria yang  telah  ditentukan  oleh  peneliti  dan  juga  relevan  dengan  masalah  penelitian (Bungin,  2015:  107).  Kriteria  informan  yang  peneliti  tetapkan  adalah  pegawai Direktorat  Jenderal  Pajak  pada  Subdirektorat  Hubungan  Masyarakat  Perpajakan dan  merupakan  anggota  tim  komunikasi  krisis.  Peneliti  telah  melakukan penelusuran secara online melalui akses Sistem Informasi Keuangan Kepegawaian, Keuangan, dan Aktiva Direktorat Jenderal Pajak untuk menentukan informan pada penelitian  ini.  Berdasarkan  penelusuran  tersebut,  maka  yang  bertanggung  jawab dan relevan sebagai informan sebanyak empat orang yaitu Kepala Seksi Hubungan Eksternal, Kepala Seksi Hubungan Internal, Kepala Seksi Pengelolaan Berita, dan Kepala Seksi Pengelolaan Situs.

## Teknik Pengumpulan Data
1) Wawancara Wawancara  merupakan  proses  mengumpulkan  data  penelitian  dengan  cara melakukan  tanya  jawab  yang  intens  kepada  informan  dengan  atau  tanpa pedoman  wawancara  (Bungin,  2015:  111).  Peneliti  menggunakan  teknik wawancara semiterstruktur dalam mengumpulkan data penelitian. Peneliti telah menyiapkan pedoman wawancara berupa pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada  informan,  namun  peneliti  tetap  dapat  mengembangkan  pertanyaan sesuai  kebutuhan  penelitian.  Peneliti  juga  menyiapkan  perangkat  untuk merekam kegiatan wawancara.
2) Observasi Observasi  merupakan  kegiatan  pengamatan  yang  dilakukan  oleh  peneliti.
Peneliti  melakukan  pengamatan  secara  langsung  kegiatan-kegiatan  yang dilakukan oleh Subdirektorat Hubungan Masyarakat Perpajakan.
3) Dokumentasi Dokumentasi  bertujuan  untuk  memperoleh  data  secara  langsung  dari  tempat penelitian, meliputi peraturan organisasi dan foto kegiatan (Sudaryono, 2019: 229).  Peneliti  mengumpulkan  dokumen  seperti  aturan  terkait  komunikasi  di Direktorat Jenderal Pajak yaitu SE-17/PJ/2017, laporan monitoring dan analisis berita, dokumen strategi komunikasi, foto-foto kegiatan, dan dokumen lainnya yang mendukung penelitian ini.

## Teknik Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  data  dari  Miles  dan  Huberman  yang mempunyai  tiga  alur  kegiatan  yaitu  mereduksi,  menyajikan,  kemudian menyimpulkan data yang telah diperoleh. Hasil proses reduksi data mengubah data mentah menjadi data penelitian. Peneliti merangkum transkrip wawancara dengan
memilah  data  mana  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  penelitian  ini  yaitu  terkait manajemen komunikasi krisis dan strategi komunikasi dalam merespon krisis. Data yang  sesuai  kebutuhan  penelitian  tersebut  kemudian  dikategorisasikan  ke  dalam kategorisasi temuan penelitian sehingga data menjadi lebih sederhana. Data-data yang  telah  dikategorisasikan  peneliti  tampilkan  dalam  bentuk  tabel  agar  lebih mudah  dipahami.  Peneliti  menjelaskan  temuan-temuan  penelitian  menggunakan teori tentang manajemen komunikasi krisis dan strategi komunikasi krisis.

## Teknik Keabsahan Data
Peneliti  menguji  keabsahan  data  penelitian  dengan  triangulasi.  Triangulasi diartikan  sebagai  teknik  pengumpulan  data  yang  bersifat  menggabungkan  dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada (Sugiyono dan Lestari, 2021:540).
Teknik  keabsahan  data  dilakukan  dengan  triangulasi  sumber.  Triangulasi sumber  dilakukan  dengan  memperoleh  data  dari  sumber  yang  berbeda  namun dengan teknik yang sama dengan tujuan untuk meningkatkan pemahaman peneliti (Sugiyono dan Lestari, 2021:540). Triangulasi sumber pada penelitian ini adalah:
1) Sekretaris Jenderal Ikatan Pedagang Pasar Indonesia. Peneliti  telah  melakukan  penelusuran  pada  akun  pribadi  Instagram  Reynaldi Sarijowan  @pejuangpasar  yang  menjabat  sebagai  Sekretaris  Jenderal  Ikatan Pedagang  Pasar  Indonesia.  Peneliti  menemukan  bahwa  pada  tanggal  23  Juni 2021  terdapat  kiriman  beliau  yang  memperlihatkan  bahwa  Ikatan  Pedagang Pasar Indonesia sedang melakukan dialog dengan Direktur Jenderal Pajak untuk membahas Pajak Pertambahan Nilai barang kebutuhan pokok.
2) Akademisi Universitas Sumatera Utara. Peneliti  juga  memilih  kalangan  akademisi  khususnya  akademisi  dari Universitas  Sumatera  Utara  yang  konsen  terhadap  pemberitaan  Pajak Pertambahan Nilai barang kebutuhan pokok. Akademisi Universitas Sumatera Utara  yang  peneliti  jadikan  sebagai  informan  triangulasi  adalah  Bapak  Heri Kusmanto,  M.A.,  Ph.D.  Alasan  peneliti  memilih  beliau  menjadi  informan triangulasi  karena  peneliti  menemukan  bahwa  publikasi  karya  ilmiah  beliau banyak  mengkaji  yang  berkaitan  dengan  kebijakan  dari  organisasi pemerintahan.
3) Anggota Dewan Perwakilan Rakyat Komisi XI Peneliti  memilih  Ibu  Puteri  Anetta  Komaruddin,  B.Com.  sebagai  triangulasi sumber  dari  kalangan  legislatif.  Alasan  peneliti  memilih  beliau  karena  Ibu Puteri  Anetta  Komaruddin,  B.Com.  merupakan  salah  satu  anggota  Dewan Perwakilan Rakyat Komisi XI yang mempunyai ruang lingkup tugas di bidang keuangan.

## PEMBAHASAN
Manajemen Komunikasi Krisis Direktorat Jenderal Pajak dalam Mengatasi Dampak  Negatif  Pemberitaan  tentang  Pajak  Pertambahan  Nilai  Barang Kebutuhan Pokok
Temuan  penelitian  menunjukkan  bahwa  Sub  Direktorat  Humas  Perpajakan mempunyai tanggung jawab dalam menangani krisis yang terjadi karena dampak negatif pemberitaan PPN barang kebutuhan pokok. Salah satu dari tiga belas jenis aktivitas humas yang dijabarkan oleh Tench dan Yeomans (dalam Suwatno, 2018: 7) adalah manajemen krisis dengan cara melakukan komunikasi dengan publik saat mengalami  situasi  krisis.  Sub  Direktorat  Humas  Perpajakan  Direktorat  Jenderal Pajak melakukan manajemen komunikasi krisis dalam tiga tahapan yaitu pre-crisis , crisis , dan post-crisis .
Tahap pre-crisis berfokus  pada  pencegahan  dan  persiapan  (Prayudi:  2021:  221). Serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Priscilla dan Lestari (2019: 42) dan Wirman  dkk  (2021:  173)  Direktorat  Jenderal  Pajak  melakukan  tindakan pencegahan  dengan  cara  mendeteksi  berita-berita  yang  beresiko  menimbulkan krisis  dan  selanjutnya  mengumpulkan  berita-berita  tersebut  untuk  kemudian dianalisis. Hasil analisis berita tersebut dikategorikan menjadi empat, yaitu berita postif,  negatif,  netral,  dan  sensitif.  Informan  pertama  mengakui  bahwa  kategori sensitif  memang  kategori  yang  dibuat  sendiri  dan  mengandung  arti  berita  yang mengarah ke negatif.
Tindakan pertama dalam persiapan pada tahap pre-crisis idealnya dilakukan dengan cara membentuk tim manajemen krisis (Mistar dan Dewi, 2017:182; Wirman et.al, 2021: 177; Priscilla dan Lestari, 2019: 44; Arissa, 2020: 91). Keempat informan mengakui bahwa krisis pemberitaan negatif tentang PPN barang kebutuhan pokok ini  hanya  ditangani  oleh  Direktorat  P2Humas  karena  bersifat  protes  akibat kesimpangsiuran  informasi.  Serupa  dengan  pemikiran  Prayudi  (2021:  223) komposisi dalam pembentukan tim manajemen krisis bisa berbeda tergantung sifat krisisnya.
Mitroff, Harrington, dan Gai (dalam Prayudi, 2021: 224) dan Coombs (2015: 98) menganggap tim manajemen krisis perlu diberikan pelatihan sehingga dapat efektif dalam  menangani  krisis.  Semua  informan  utama  menjelaskan  mereka  pernah mengikuti  pelatihan  komunikasi  tetapi  pelatihan  khusus  komunikasi  krisis  tidak ada.
Tindakan  selanjutnya  dalam  persiapan  tahap pre-crisis adalah  penunjukan  juru bicara.  Direktur  Jenderal  Pajak  dan  Direktur  P2Humas  menjadi  juru  bicara  saat menghadapi krisis akibat berita tentang penerapan PPN barang kebutuhan pokok. Keempat  informan  menerangkan  bahwa  krisis  yang  dihadapi  adalah  krisis  yang bersifat  nasional  sehingga  juru  bicara  yang  ditunjuk  sudah  sesuai  pedoman komunikasi di Direktorat Jenderal Pajak. Beberapa penelitian sejenis terdahulu juga menemukan pimpinan organisasinya ditunjuk sebagai juru bicara saat krisis seperti penelitian yang dilakukan Yulianti dan Boer (2020: 299), Wirman dkk (2021: 180), serta  Priscilla  dan  Lestari  (2019:  46).  Pada  banyak  kasus,  sering  kali  pimpinan
ditunjuk sebagai juru bicara saat krisis meskipun ia harus bekerja dengan tim krisis lainnya (Ulmer, Sellnow, dan Seeger, 2019: 202; Coleman, 2020: 11).
Griffin (2014: 220) menyebutkan bahwa organisasi yang mengalami krisis wajib memiliki  juru  bicara  yang  kompeten  dalam  menghadapi  media.  Sikap  kompeten yang dimaksud adalah kemampuan juru bicara yang telah atau pernah mendapatkan pelatihan  berkaitan  dengan  kegiatan  sebagai  juru  bicara  organisasi.  Informan pertama yang mengaku sudah 7 tahun lebih di Direktorat P2Humas menyebutkan bahwa  pimpinan  Direktorat  Jenderal  Pajak  pernah  mengikuti  pelatihan  untuk menangani media.
Pada  tahap pre-crisis peneliti  juga  menemukan  Direktorat  Jenderal  Pajak mempunyai  peraturan  tentang  pedoman  komunikasi  yang  tertuang  pada  Surat Edaran Nomor SE-17/PJ/2017 yang ditetapkan pada tanggal 14 Juli 2017. Peraturan tersebut  cukup  komprehensif  karena  memuat  beberapa  hal  yaitu  pedoman komunikasi internal, pedoman komunikasi eksternal, pedoman komunikasi melalui jejaring sosial, pedoman komunikasi penanganan krisis, dan evaluasi kehumasan.
Tahap kedua yaitu tahap crisis yaitu saat krisis sedang berlangsung. Pada tahap ini, Direktorat  Jenderal  Pajak  memulainya  dengan  melakukan  rapat  internal Subdirektorat  Humas  Perpajakan.  Rapat  tersebut  dilakukan  untuk  menyusun dokumen  strategi  komunikasi.  Tiga  dari  empat  informan  menceritakan  bahwa mereka mempersiapkan dokumen strategi komunikasi yang memuat:
1) Key  message . Key  message yang  disampaikan  adalah  “Sembako  untuk konsumsi  rakyat  banyak  dan  dijual  di  pasar  tidak  dikenakan  PPN,  rencana pengenaan PPN sembako adalah untuk barang-barang sembako yang bersifat premium dan mewah agar memenuhi rasa keadilan”.
2) Target audience . Dua dari empat informan menyebutkan bahwa key message yang dibentuk dapat berubah penyampaiannya sesuai dengan target audience . Hal tersebut dilakukan agar setiap kalangan publik mudah mengerti isi pesan yang disampaikan.
3) Channeling .  saluran  komunikasi  yang  digunakan  Direktorat  Jenderal  Pajak dalam  mendistribusikan key  message menerapkan  model  PESO  yang dikembangkan oleh Dietrich (2014: 39), yaitu: paid media dengan membeli slot atau  ruang  kosong  media  untuk  memuat  artikel  yang  ditulis  oleh  pembuat konten  DJP  serta  Direktur  P2Humas  melakukan talkshow di  televisi  dengan beberapa  media  yaitu  CNN  Indonesia,  Net,  dan  tvOne  News; earned  media dengan menugaskan Direktur Jenderal Pajak menjadi salah satu pembicara pada Diskusi  Publik  dengan  tema  Perluasan  Basis  Pajak  di  Era  Pandemi  yang diselenggarakan  oleh  Partai  Kebangkitan  Bangsa; shared  media dengan membagikan konten-konten mengenai key message melalui media sosial yaitu Facebook,  Ttwitter,  Instagram,  Youtube,  LinkedIn,  dan  Tiktok;  dan owned media yaitu menyampaikan key message kepada stakeholder internal melalui naskah  dinas  elektronik  Kementerian  Keuangan  (NADINE),  infografis  yang ditayang  di  komputer  kantor  yang  sudah join  domain ,  majalah  pajak  dan sosialisasi internal serta kepada stakeholder eksternal melalui media briefing dan  konferensi  pers  melalui  Zoom  dengan  rekan-rekan  media,  artikel  yang
ditulis oleh pembuat konten DJP dipublikasi di situs pajak.go.id, mengirimkan pesan melalui email blast kepada seluruh Wajib Pajak, serta melakukan focus group  discussion (FGD)  dengan stakeholder eksternal  seperti  FGD  dengan IKAPPI yang menjadi informan triangulasi penelitian ini.
4) Timeline . Semua kegiatan penyampaian key message telah dijadwalkan waktu pelaksanaannya.
5) Monitoring dan evaluasi. Bagian ini akan dibahas pada tahap post-crisis .
Jika  dirunutkan  kembali,  dokumen  strategi  yang  disiapkan  oleh  Sub  Direktorat Humas Perpajakan merupakan serangkaian tindakan yang terdapat pada tahap crisis dan post-crisis manajemen krisis yang dicetus oleh Thimoty W. Coombs.
Selain  itu,  informan  kedua  menceritakan  secara  teknis  tindakan-tindakan  yang dilakukannya, salah satunya adalah memberikan informasi yang benar melalui situs pajak.go.id  dan  media  sosial  Direktorat  Jenderal  Pajak.  Informan  kedua  juga mengumpulkan  pembuat  konten  di  lingkungan  Direktorat  Jenderal  Pajak  untuk diberikan  pemahaman  mengenai  wacana  yang  bergulir  sehingga  para  pembuat konten dapat membantu penyampaian informasi kepada masyarakat. Hal lainnya adalah Direktorat Jenderal Pajak bersinergi dengan Kementerian Keuangan untuk memberikan penafsiran yang sama kepada para pembuat konten.
Pada  tahap crisis ,  Direktorat  Jenderal  Pajak  menjaga  konsistensi  pesan  suara dengan  menginstruksikan  unit-unit  vertikal  untuk  mengunggah  kembali  konten- konten yang diunggah oleh akun resmi media sosial Direktorat Jenderal Pajak. Dua dari  empat  informan  juga  menceritakan  bahwa  dilakukan  internalisasi  kepada Kepala Bidang Humas dan Kepala Seksi Kerja Sama dari seluruh kantor wilayah DJP untuk diberikan pemahaman yang sama mengenai krisis yang sedang terjadi. Penemuan  lainnya  adalah  tiga  dari  empat  informan  menambahkan  bahwa key message hanya boleh disampaikan oleh juru bicara tertunjuk.
Pada  saat  krisis,  organisasi  sebaiknya  bersikap  terbuka,  jujur,  dan  sopan  dengan wartawan  agar  mereka  merespon  dengan  cara  yang  sama  (Ulmer,  Sellnow,  dan Seeger,  2019:  202).  Tiga  informan  yaitu  informan  kedua,  informan  ketiga,  dan informan  keempat  mengungkapkan  bahwa  wartawan  memiliki  nomor  telepon Whatsapp Direktur P2Humas. Ketiga informan tersebut mengungkapkan wartawan sering menghubungi Direktur P2Humas secara langsung, kemudian pertanyaan dari wartawan  diteruskan  ke  Subdirektorat  Humas  Perpajakan  untuk  mengonsep jawaban  dari  pertanyaan  wartawan.  Sama  seperti  temuan  penelitian  Mistar  dan Dewi  (2017:  185),  keterbukaan  informasi  dilakukan  dengan  menyelenggarakan media briefing (Mistar dan Dewi menggunakan istilah coffee morning ), siaran pers dan konferensi pers. Selain itu juga dilakukan forum diskusi terkumpul.
Namun berdasarkan hasil wawancara dengan dua informan triangulasi Direktorat Jenderal  Pajak  dinilai  agak  lambat  atau  kurang  responsif  dalam  memberikan klarifikasi  mengenai  PPN  barang  kebutuhan  pokok.  Merespon  krisis  sesegera mungkin  bertujuan  agar  organisasi  dapat  mengontrol  situasi  krisis  (Kriyantono, 2018: 235), sehingga media tidak akan mencari sumber berita lain yang mungkin bisa memojokkan organisasi (Prayudi, 2021: 230).
Tahap terakhir yaitu tahap post-crisis . Pada tahap ini organisasi dapat mengetahui apakah  tindakan  yang  dilakukan  dapat  menangani  krisis  atau  tidak  sama  sekali. Evaluasi terhadap tindakan dalam mengatasi krisis perlu dilakukan pada tahap ini (Prayudi, 2021: 235).
Hampir sama dengan penelitian Herlikano dan Lestari (2020: 7) yang menemukan tim  krisis  Yogyakarta  International  Airport  melakukan  evaluasi  dengan  melihat perkembangan  pemberitaan  beredar.  Penelitian  ini  juga  menemukan  Direktorat Jenderal Pajak mengevaluasi tindakan manajemen komunikasi krisis dengan cara memonitor  dan  menganalisis  kembali  pemberitaan.  Kegiatan monitoring dan analisis pemberitaan dilakukan oleh Seksi Pengelolaan Berita karena merupakan tanggung  jawab  kerja  seksi  tersebut.  Informan  pertama  mengungkapkan  secara teknis ia bersama timnya memonitor berita melalui tiga tahapan yaitu 6 jam tahap pertama, 6 jam tahap kedua, dan 6 jam tahap ketiga. Jika setiap tahap pemberitaan sensitif dan negatif berkurang maka dapat dikatakan bahwa krisis sudah mereda.
Informan  kedua  mempunyai  aplikasi  berbayar  bernama  Drone  Emprit  untuk memonitor  media  sosial,  tetapi  sangat  disayangkan  aplikasi  tersebut  jarang digunakan  untuk  memonitor  media  sosial.  Informan  kedua  bersama  tim  selalu menggunakan  pengamatan  manual  dengan  memantau  komentar  di  konten  media sosial  Direktorat  Jenderal  Pajak.  Semestinya  Direktorat  Jenderal  Pajak  dapat memaksimalkan  kecanggihan  teknologi  berbayar  dari  Drone  Emprit,  karena aplikasi  tersebut  dapat  memonitor  dan  menganalisis  media  sosial  dan  platform online yang berbasis Big Data (Suharso, 2019: 336). Informan keempat bersama timnya  melakukan monitoring sederhana  dengan  memanfaatkan  Google  untuk mencari berita populer.
Strategi  Komunikasi  Krisis  Direktorat  Jenderal  Pajak  dalam  Merespon Dampak Negatif dari Pemberitaan tentang Pajak Pertambahan Nilai Barang
Kebutuhan Pokok
Informan triangulasi ketiga Ibu Puteri Anetta Komarudin membenarkan terjadinya kesimpangsiuran  informasi  dan  diberitakan  oleh  media  sehingga  masyarakat memberikan penolakan. Informan triangulasi ketiga tersebut juga menyadari bahwa masyarakat  menerima  informasi  yang  tidak  utuh.  Oleh  karena  itu  masyarakat menyimpulkan bahwa semua barang kebutuhan pokok akan dikenakan PPN. Desas- desus  mengenai  wacana  tersebut  mengakibatkan  Direktorat  Jenderal  Pajak mengalami situasi krisis.
Coombs  (2015:  180)  mengklasifikasikan  desas-desus  sebagai  salah  satu  contoh krisis yang berjenis victim cluster . Krisis jenis victim cluster mempunyai tingkat tanggung  jawab  yang  rendah  terhadap  krisis.  Berdasarkan  temuan  penelitian, peneliti  menemukan  bentuk  tanggung  jawab  yang  dilakukan  oleh  Direktorat Jenderal  Pajak  adalah  berupa  klarifikasi  dan  memberikan  informasi  yang sebenarnya.
Direktorat  Jenderal  Pajak  menolak  anggapan  masyarakat  tentang  semua  barang kebutuhan  pokok  akan  dikenakan  PPN.  Direktorat  Jenderal  Pajak  memberikan klarfikasi bahwa tidak semua barang kebutuhan pokok yang dikenakan pajak tetapi hanya  barang  kebutuhan  pokok  yang  bersifat  premium.  Respon  krisis  dari
Direktorat Jenderal Pajak tersebut sepadan dengan situational crisis communication theory (SCCT)  yang  merekomendasikan denial  strategy untuk  krisis  yang disebabkan oleh desas-desus (Coombs, 2015: 182). Penelitian Iskandar, Hidayat, dan  Priyatna  (2021:  118)  memiliki  jenis  krisis  yang  mirip  dengan  penelitian  ini yaitu  banyaknya  hoaks  akibat  penolakan  ratifikasi  Rancangan  Undang-undang Cipta Kerja juga menggunakan strategi denial dalam menghadapi krisisnya.
Direktorat Jenderal Pajak juga memberikan informasi bahwa rencana tersebut untuk memberikan  sisi  keadilan.  Informasi  tersebut  mengingatkan  masyarakat  bahwa pemerintah sedang melakukan reformasi sistem perpajakan yang dapat memenuhi rasa keadilan. Respon krisis tersebut menggunakan bolstering strategy yang dapat membangun  hubungan  positif  dengan  masyarakat.  Coombs  (2015:  179) menerangkan bahwa strategi bolstering merupakan strategi pelengkap yang tidak dapat  berdiri  sendiri  karena  sifat  strateginya  digunakan  untuk  mengambil  hati stakeholder .
Situational  crisis  communication  theory tidak  hanya  mempertimbangkan  jenis krisis untuk merespon krisis tetapi juga reputasi organisasi sebelum terjadi krisis. Temuan  penelitian  ini  tidak  menemukan  bagaimana  reputasi  Direktorat  Jenderal Pajak  sebelum  terjadi  krisis  rencana  penerapan  PPN  barang  kebutuhan  pokok maupun  setelahnya.  Direktorat  Jenderal  Pajak  hanya  memiliki  Hasil  Survei Kepuasan  Pelayanan  dan  Efektivitas  Penyuluhan  dan  Kehumasan.  Peneliti menemukan hasil survei tahun 2020 dan tahun 2021 yang keduanya menyatakan Wajib Pajak puas dengan layanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pajak. Namun  secara  numerik,  dua  dari  tiga  indeks  pengukuran  mengalami  kenaikan. Indeks  kepuasan  pelayanan  naik  dari  3,40  menjadi  3,41  dengan  skala  4,  indeks efektivitas penyuluhan naik dari 83,89% menjadi 85,63%. Satu indeks pengukuran lainnya  mengalami  penurunan  yaitu  indeks  efektivitas  kehumasan  tahun  2020 90,77%  menurun  menjadi  83,82%.  Berdasarkan  kedua  hasil  tersebut memperlihatkan bahwa pemberitaan penerapan PPN barang kebutuhan pokok dapat ditangani dengan baik tanpa memberikan efek negatif bagi Hasil Survei Kepuasan Pelayanan  dan  Efektivitas  Penyuluhan  dan  Kehumasan.  Selain  itu  informan triangulasi ketiga mengungkapkan bahwa reputasi Direktorat Jenderal Pajak dari segi  kinerja  cukup  baik  karena  pada  tahun  2021  mampu  mencapai  target penerimaan negara.

## KESIMPULAN

## Simpulan
Pembahasan temuan-temuan penelitian ini membentuk dua kesimpulan yaitu:
a. Manajemen  komunikasi  krisis  Direktorat  Jenderal  Pajak  dalam  mengatasi dampak negatif pemberitaan tentang pajak pertambahan nilai barang kebutuhan pokok dilakukan dengan pendekatan tiga tahap yaitu tahap pre-crisis , crisis , dan post-crisis .  Pada  tahap pre-crisis dilakukan  dengan  cara  mendeteksi  krisis melalui monitoring dan analisis berita secara berkala, serta melalukan persiapan krisis dengan membentuk tim krisis dan menunjuk juru bicara sesuai dengan Surat  Edaran  Nomor  SE-17/PJ/2017  tentang  Pedoman  Komunikasi  di Lingkungan  Direktorat  Jenderal  Pajak.    Pada  tahap crisis dilakukan  dengan
menyusun  dokumen  strategi  komunikasi  yang  memuat  pesan  kunci,  sasaran komunikan, taktik komunikasi, jadwal komunikasi, penanggung jawab kegiatan dan realisasi kegiatan; mengumpulkan para pembuat konten Direktorat Jenderal Pajak untuk membantu membuat konten yang berisikan pesan komunikasi krisis untuk  disebarkan  kepada  publik;  menyampaikan  pesan  krisis;  menyebarkan pesan  krisis  melalui  banyak  saluran  komunikasi;  menjaga  konsistensi  pesan krisis  dengan  hanya  mengizinkan  juru  bicara  tertunjuk  untuk  menyampaikan pesan  krisis  secara  langsung,  menginstruksikan  unit  vertikal  untuk menanyangkan   konten-konten   yang  dibagikan   oleh   media  sosial Direktorat Jenderal Pajak, dan melaksanakan internalisasi kepada Kepala Bidang Humas dan  Kepala  Seksi  Kerja  Sama  di  seluruh  kantor  wilayah;  namun  Direktorat Jenderal Pajak kurang responsif dalam memberikan klarifikasi. Pada tahap post- crisis melakukan evaluasi dengan memonitor dan menganalisis berita kembali, mengecek komentar di media sosial, dan mencari berita populer di Google.
b. Strategi komunikasi krisis Direktorat Jenderal Pajak dalam merespon dampak negatif pemberitaan tentang pajak pertambahan nilai barang kebutuhan pokok dilakukan dengan strategi denial dan bolstering . Strategi komunikasi krisis ini dianalisis  menggunakan situational  crisis  communication  theory .  Strategi denial dengan  teknik  penyangkalan  yaitu  dengan  menolak  desas-desus  yang menyatakan  bahwa  semua  barang  kebutuhan  pokok  akan  dikenakan  pajak.
Strategi bolstering sebagai  strategi  sekunder  dengan  teknik  mengingatkan kepada publik bahwa rencana penerapan PPN barang kebutuhan pokok yang bersifat premium agar berkeadilan.

## Saran
Peneliti mengajukan beberapa saran melalui penelitian ini, yaitu:
1) Saran Teoritis
Secara teoritis, dibutuhkan penelitian lanjutan yang dikaji dengan teori lainnya yang relevan.
2) Saran Akademis Secara akademis, peneliti menyarankan agar penelitian ini dapat dikembangkan menggunakan teknik pengumpulan dan analisis data yang berbeda serta metode penelitian  lainya.  Selain  itu,  berdasarkan  temuan  penelitian  perlu  dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai tanggung jawab Kementerian Keuangan selaku unit  vertikal  yang  membawahi  Direktorat  Jenderal  Pajak  untuk  menangani krisis.
3) Saran Praktis
a. Direktorat  Jenderal  Pajak  harus  memberikan  pelatihan  khusus  mengenai komunikasi krisis kepada tim manajemen krisis dan juru bicara tertunjuk.
b.  Direktorat Jenderal Pajak harus merespon dengan cepat jika terjadi krisis.
c.  Direktorat Jenderal Pajak harus optimal dalam memanfaatkan Drone Emprit yaitu  aplikasi  yang  dapat  memonitor  dan  menganalisis  media  sosial  dan platform online berbasis Big Data .

## DAFTAR PUSTAKA
Arissa,  Shekhy.  (2020). Strategi  Komunikasi  Krisis  Direktorat  Jenderal  Pajak (Studi Kasus Terhadap Strategi Komunikasi Krisis Menghadapi Kasus Korupsi Suap “Jaguar”) . Tesis. Surabaya: Universitas Airlangga.
Bungin,  Burhan.  (2015). Penelitian  Kualitatif:  Komunikasi,  Ekonomi,  Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya . Jakarta: Kencana.
Cangara, Hafied. (2019). Pengantar Ilmu Komunikasi . Depok: Rajawali Press.
Coleman, Amanda. (2020). Crisis Communication Strategies: How to Prepare in Advance, Respond Effectively and Recover in Full . New York: Kogan Page.
Coombs,  W.  Timothy.  (2015). Ongoing  Crisis  Communication:  Planning, Managing, and Responding (4 th edition) . Thousand Oaks: SAGE Publications.
______. (2010). Parameter for Crisis Communication. In W. T. Coombs & S. J. Holladay  (Eds.), The  Handbook  of  Crisis  Communication .  West  Sussex: Blackwell Publishing Ltd.
______.  (2018).  Revising  Situational  Crisis  Communication  Theory.  Lucinda Austin & Yan Jin (Eds.), Social Media and Crisis Communication . New York: Routledge.
Dietrich, Gini. (2014). Spin Sucks: Communication and Reputation Management in the Digital Age . Indiana: Pearson Education, Inc.
Fearn-Banks, Kathleen. (2017). Crisis Communication: A Casebook Approach (5 th edition) . New York: Routledge.
Griffin,  Andrew.  (2014). Crisis,  Issues  and  Reputation  Management:  PR  in Practice . London: Kogan Page.
Herlikano, R Oddie Sabina., dan Lestari, Martha Tri. (2020). Strategi Komunikasi Krisis Hubungan Masyarakat PT Angkasa Pura I (Persero) Yogyakarta dalam Mengatasi  Krisis  Pemberitaan  pada  Media  Selama  Proses  Pembangunan Bandara Internasional di Kulon Progo, e-Proceeding of Management , Volume 7, Nomor 2, Desember 2020, hal. 1-9.
Iskandar, Indra., Hidayat, Dadang Rahmat., dan Priyatna, Centurion Chandratama. (2021).  Strategi  Komunikasi  Krisis  DPR  RI  Menggunakan  Instagram Menghadapi Penolakan RUU Cipta Kerja, Aspirasi: Jurnal Masalah-Masalah Sosial , Volume 12, Nomor 2, Desember 2021, hal. 107-120.
Kriyantono,  Rachmat.  (2018). Public  Relations,  Issue  &  Crisis  Management: Pendekatan Critical Public Relations, Etnografi Kritis & Kualitatif . Jakarta: Prenadamedia Group.
Mistar, Dwi Gayatri., dan Dewi, Mutia. (2017). Komunikasi Krisis Pemerintahan (Studi  Kasus  pada  Biro  Hubungan  Masyarakat  Sekretariat  Daerah  Provinsi
Riau  Pasca  Kasus  Suap  Annas  Maamun  Tahun  2014), Jurnal  Komunikasi , Volume 11, Nomor 2, April 2017, hal. 177-187.
Panuju,  Redi.  (2018). Pengantar  Studi  (Ilmu)  Komunikasi:  Komunikasi  sebagai Kegiatan, Komunikasi sebagai Ilmu . Jakarta: Prenadamedia Group.
Prayudi.  (2021). Manajemen  Isu  &  Krisis .  Yogyakarta:  LPPM  UPN  Veteran Yogyakarta.
Priscilla, Jeanneth., dan Lestari, Puji. (2019). Model Komunikasi Krisis Pelayanan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah, Jurnal Ilmu Komunikasi , Volume 17, Nomor 1, April 2019, hal. 39-50.
Putri, Astri Wibawanti., Sutopo., dan Rahmanto, Andre Noevi. (2019). Komunikasi Krisis  Kementerian  Pertanian  pada  Kasus  Penggerebekan  Gudang  Beras  PT IBU, Jurnal Studi Komunikasi dan Media , Volume 23, Nomor 1, Juni 2019, hal. 53-70.
Ritonga,  Elfi  Yanti.  (2019). Komunikasi  Organisasi .  Medan:  Universitas  Islam Negeri Sumatera Utara.
Sudaryono.  (2019). Metodologi  Penelitian:  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  Mix Method . Depok: Rajawali Pers.
Sugiyono., dan Lestari, Puji. (2021). Metode Penelitian Komunikasi: Kuantitatif, Kualitatif,  dan  Cara  Mudah  Menulis  Artikel  pada  Jurnal  Internasional . Bandung: Alfabeta.
Suharso,  Putut.  (2019).  Pemanfaatan  Drone  Emprit  dalam  Melihat  Trend Perkembangan  Bacaan  Digital  melalui  Akun  Twitter, ANUVA ,  Volume  3, Nomor 4, Desember 2019, hal. 333-346.
Suwatno. (2018). Pengantar Public Relations Kontemporer . Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Ulmer, Robert L., Sellnow, Thimoty L., and Seeger, Matthew W. (2019). Effective Crisis  Communication:  Moving  from  Crisis  to  Opportunity  (4 th edition) . Thousand Oaks: SAGE Publications.
Wirman, Welly., Hardianti, Fitri., Sari, Genny Gustina., dan Panggabean, Roryn Astri.  (2021).  Manajemen  Krisis  Universitas  Riau  dalam  Konflik  antar Fakultas pada Tahun 2017, PRofesi Humas , Volume 5, Nomor 2, 2021, hal. 165-185.
Yulianti,  Wulan.,  dan  Boer,  Rino  Febrianno.  (2020).  Manajemen  Krisis Public Relations dalam Menangani Penolakan Imunisasi Measless Rubella , PRofesi Humas , Volume 4, Nomor 2, 2020, hal. 290-311.

## Referensi Lainnya:
Peraturan  Menteri  Keuangan  Republik  Indonesia  Nomor  99/PMK.010/2020 tentang  Kriteria  dan/atau  Rincian  Barang  Kebutuhan  Pokok  yang  Tidak Dikenai Pajak Pertambahan Nilai.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2015 tentang Penetapan dan Penyimpanan Barang Kebutuhan Pokok dan Barang Penting.
Surat  Edaran  Direktur  Jenderal  Pajak  Nomor  SE-17/PJ/2017  tentang  Pedoman Komunikasi di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  42  Tahun  2009  tentang  Perubahan Ketiga atas Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1983 tentang Pajak Pertambahan Nilai Barang dan Jasa dan Pajak Penjualan atas Barang Mewah.