## Original Research
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PASIEN DI PUSKESMAS TANAH GROGOT TAHUN 2020
Setya Nor Rahmi a , Hilda a , Nilam Noorma a
a Jurusan Keperawatan Politeknik Kemenkes Kalimantan Timur, Samarinda Indonesia
Korespondensi: hildahilda71@gmail.com

## Abstrak
Kualitas pelayanan kesehatan dasar Puskesmas menjadi prioritas dalam isu transformasi pelayanan kesehatan dan mendukung ketercapaian Standar Pelayanan Minimal (SPM) bidang kesehatan di Kabupaten/ Kota. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Tanah Grogot Tahun 2020. Penelitian ini adalah analitik observasional dengan pendekatan cross- sectional. Sebanyak 98 pasien yang berobat lebih dari sekali dijadikan sebagai sampel. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive. Variabel penelitian adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pasien yang diukur berdasarkan skala Likert.  Sebanyak  57,1% pasien menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan dan 82,4% pasien menyatakan kualitas pelayanan baik. Berdasarkan hasil uji statistik chi square  tidak terdapat hubungan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasaan  pasien  di  Puskesmas  Tanah  Grogot  dengan  nilai p (sig) sebesar  0,130.  Kepuasan  pasien  bersifat  dinamis,  oleh  karenanya  pemantauan  tingkat  kepuasan  pasien harus selalu dilakukan secara berkala dan informasi keluhan yang disampaikan oleh pasien harus ditindak lanjuti dengan baik.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien - Puskesmas

## Abstract
The quality of basic health services at the Puskesmas is a priority in the issue of transforming health services and supporting the achievement of Minimum Service Standards (MSS) in the health sector in districts/cities. This study aims to determine the relationship between service quality and patient satisfaction at the Tanah Grogot Health Center in 2020. This study was an observational analytic with a cross-sectional approach. A total  of  98  patients  who  received  treatment  more  than  once  were  used  as  samples.  Sampling  was  done purposively.  The  research  variables  were  service  quality  and  patient  satisfaction  which  were  measured based  on  a  Likert  scale.  A  total  of  57.1%  of  patients  stated  that  they  were  satisfied  with  the  services provided and 82.4% of patients stated that the quality of service was good. Fisher's exact analysis obtained p  =  0.130,  which  means  that  there  is  no  relationship  between  service  quality  and  patient  satisfaction  at Tanah Grogot Health Center. The implementation of excellent service will increase public trust and interest in the utilization of Puskesmas so that preventive health programs can be achieved optimally.
Key words: Service Quality, Patient satisfaction – Puskesmas
Submitted: 18-05-2022, Reviewed: 01-06-2022, Accepted: 24-06-2022

## PENDAHULUAN
Tansformasi    sistem    kesehatan  menjadi program    strategis  Kementerian  Kesehatan (Kemenkes)  terdiri  dari  6  pilar  yang  salah  satunya adalah  transformasi    pelayanan    primer.
Transformasi  layanan  primer  difokuskan  untuk meningkatkan  layanan  promotif  dan  preventif, memperkuat  upaya  pencegahan,  deteksi  dini, promosi  kesehatan,  membangun  infrastruktur, melengkapi  sarana,  prasarana,  Sumber  Daya Manusia (SDM), serta memperkuat mutu manajemen layanan primer di seluruh Indonesia 1 .
Puskesmas  sebagai  fasilitas  layanan  primer milik pemerintah berperan dalam penyelenggaraan pelayanan  primer  kepada  masyarakat.  dituntut untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada masyarakat 2 . Meningkatnya kualitas hidup masyarakat  Indonesia  dalam  dekade  terakhir berdampak pada meningkatnya tingkat  pendidikan dan  pengetahuan  tentang  informasi  kesehatan mengakibatkan meningkatnya tuntutan dan harapan  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang bermutu.
Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Kesehatan (Permenkes)  nomor  46  tahun  2015  tentang Akreditasi  Puskesmas,  pada  bagian  lampiran  I Standar Akreditasi Puskesmas menyebutkan bahwa Puskesmas  dalam  menjalankan  fungsinya  secara optimal  harus  dikelola  secara  profesional  sesuai standar  mulai  dari  sumber  daya  yang  digunakan, proses  pelayanan  hingga  kinerja  pelayanan.
Kemajuan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) mendorong  masyarakat  menghendaki  pelayanan kesehatan  yang  aman  dan  bermutu,  serta  dapat menjawab kebutuhan masyarakat 3 .
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  nomor  75  Tahun  2014  tentang  Pusat
Kesehatan Masyarakat menyatakan bahwa
Puskesmas  merupakan  fasilitas  kesehatan  tingkat pertama  (FKTP)  yang  menyelenggarakan  upaya kesehatan masyarakat (UKM) dan upaya kesehatan perseorangan  (UKP).  Upaya  tersebut  lebih mengutamakan pada upaya promotif dan preventif agar dapat mencapai derajat kesehatan masyarakat 2 .
Mutu pelayanan berpusat pada upaya untuk pemenuhan  keinginan  dari  pelanggan  serta ketepatan  penyampaian  untuk  mengimbangi harapan  pelanggan.  Dalam  upaya  menjaga  mutu pelayanan Puskesmas   ditentukan oleh dua  faktor. Pertama adalah faktor Puskesmas yang berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan memenuhi  kepuasan  pasien.  Kedua  adalah  faktor adanya perubahan (transisi) demografi, epidemologi,  sosial  ekonomi  serta  nilai  dan  sikap kritis  masyarakat  akan  menciptakan  keperluan  - keperluan  pelayanan  kesehatan  yang  sangat komplek dan beragam.
Dampak  dari  proses  akreditasi  Puskesmas, semua  Puskesmas  di  Kabupaten  Pasir  telah menerapkan layanan prima dengan slogan Senyum, Salam, Sapa, dan Santun (4 S) kepada setiap pasien yang berkunjung ke Puskesmas. Layanan pemeriksaan  sesuai  standar  pada  setiap  pasien yang datang berobat, akan memberikan kesan yang akrab  dan  nyaman  serta  tidak  menimbulkan  rasa khawatir  pasien  terhadap  penyakit  dan  intervensi yang  akan  diberikan  sekaligus  memberikan pengobatan yang terbaik dan layanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien.
Layanan prima menjadi tuntutan masyarakat sebagai imbas dari kemajuan teknologi informasi. Dengan meningkatnya kualitas pelayanan  diharapkan  kepuasan  pasien  juga  akan meningkat  dengan  demikian  loyalitas  pasien  akan
dapat  tercipta.  Loyalitas  yang  tinggi  akan meningkatkan partisipasi untuk mengikuti program program  kesehatan  yang  bersifat  promotif  dan preventif 4 .
Data  kunjungan  pasien  Puskesmas  Tanah Grogot sejak bulan Juli-September 2019 berjumlah 6.649  orang.  Kunjungan  pasien  rawat  jalan perbulan  cenderung  meningkat  setiap  bulan  Juli (2240),  Agustus  (2279)  dan  September  (2286) dengan rata-rata kunjungan per bulan adalah 2.216 orang.  Meskipun  angka  kunjungan  ( visit  rate )
Puskesmas  Tanah  Grogot  cukup  tinggi  dan cendrung    meningkat,  namun  angka  kontak
( contact  rate )  hanya  sebesar  0,89  artinya  ada penduduk  yang  belum  pernah  mengunjungi Puskesmas  dalam  setahun.  Informasi  tentang keluhan  masyarakat  tentang  rendahnya  kualitas pelayanan di Puskesmas terutama yang berhubungan dengan kedisiplinan petugas,
minimnya  peralatan  pemeriksaan,  keandalan petugas, dan kepastian waktu pelayanan mempengaruhi  kepercayaan  masyarakat  terhadap layanan Puskemas.
Kajian  ini  ingin  mendapat  gambaran bagaimana  kualitas  pelayanan  dan  tingkat kepuasan pasien  yang  medapatkan  pelayanan di Puskesmas?  Dan  apakah  kualitas  pelayanan berhubugan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  yang berobat.  Berdasarkan  masalah  diatas  peneliti tertarik  untuk  mendapatkan  gambaran  tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  di Puskesmas  dan  seberapa  besar  persepsi  pasien terhadap  kualitas  pelayanan.  Tujuan  penelitian untuk  mendapatkan  gambaran  kualitas  pelayanan dan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  yang diberikan serta untuk mengetahui hubungan antara kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien,    di Puskesmas Tanah Grogot.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  merupakan  riset  observasional analitik  dengan  pendekatan cross-sectional    study .
Kualitas pelayanan dan kepuasan pasien
merupakan variabel penelitian.
Kualitas
pelayanan didefinisikan  sebagai  penilaian  pasien terhadap  tingkat   pelayanan   diterima  dengan tingkat pelayanan yang diharapkan sedangkan kepuasan  pasien  merupakan  hasil  penilaian dari pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  dengan membandingkan  apa  yang  diharapkan  sesuai dengan  kenyataan  pelayanan  kesehatan  yang diterima.   Populasi  penelitian  adalah  s eluruh pasien  yang  berobat  jalan  ke  Puskesmas      mulai bulan Juli-September 2020 berjumlah  6.649 orang. Peneliti  menghitung  jumlah  sampel  berdasarkan rumus  Lemeshow    dan  didapatkan  sebanyak    98 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling.
Kriteria  inklusi  dalam  penelitian  ini  adalah pasien  yang  berobat  ebih  dari  1  kali,  berusia  ≥  18 tahun dan bersedia menjadi responden. Sedangkan pasien  yang  hanya  datang  untuk  mengambil  obat dan  atau  pemeriksaan  kesehatan  dieksklusikan.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh masing- masing responden terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas  Tanah Grogot.  Dalam  penelitian  ini,  pertanyaan  tertutup menggunakan  skala  Likert  dengan  interval  1-4 dengan  kriteria  tidak  baik,  kurang  baik,  baik  dan sangat  baik.  Kemudian  data  dikelompokkan menjadi  baik  dan  tidak  baik  berdasarkan  nilai median.  Analisis  data  secara  univariat  terhadap distribusi  responden  serta  variabel  bebas  dan terikat.  Analisis  bivariat  menggunakan  uji chi- square dengan  tingkat  kemaknaan  Confident
Interval (CI) 95%.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  pengumpulan  data  yang  telah dilakukan  pada  bulan  Juli  –  September  2020  di Puskesmas  Tanah  Grogot  yang  merupakan Puskesmas induk terbesar yang berlokasi di tengah kota Tanah Grogot ibukota Kabupaten Pasir dengan karakteristik  responden  seperti  yang  terlihat  pada tabel  1  yaitu  sebanyak  61,2%  adalah  perempuan, berusia    21-40  tahun  (75,5%),  berpendidikan  SMU
(54,1%), sebagian besar bekerja sebagai ibu rumah tangga (43,9%).
Tabel 1 Karakteristik Responden Karakteristik N=98  (%) Gender Laki-laki 38 38.8 Perempuan 60 61.2 Umur < 20 Tahun 9 9.2 21-30 Tahun 38 38.8 31-40 Tahun 36 36.7 41-50 Tahun 8 8.2 Pendidikan SD sederajat 11 11.2 SMP 13 13.3 SMU 53 54.1 Diploma 8 8.2 Pekerjaan PNS 8 8.2 Peg Swasta 18 18.4 Wiraswasta 21 21.4 Pelajar/Mhs IRT 8 43 8.2 43,9 Faskes 1 kali 23 23.5 2 kali 6 6.1 3 kali 13 13.3 > 3 kali 56 57.1
Sebanyak 76,5% pasien telah berkunjung lebih dari sekali  ke  Puskesmas  dan  39,4  %  bekerja  sebagai pegawai swasta atau wiraswasta (tabel 1). Data ini menunjukkan Puskesmas Tanah Grogot merupakan sarana  fasilitas  pelayanan kesehatan  yang  cukup diminati masyarakat.
Tabel  2  menunjukkan  sebagian  besar pasien berpendapat kualitas pelayanan di Puskesmas  Tanah  Grogot  adalah  baik.  Sejalan dengan  penelitian  Rasdiniati  di  Buleleng  Bali 5 dan Suwuh  di  Lagowan  Utara  Sulawesi  Utara 6 menunjukkan  persepsi  pasien  terhadap  kualitas pelayanan Puskesmas adalah baik.
Tabel 2 Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas Pelayananan F % Baik Tidak Baik 91 7 92.9 7.1 Total 98 100.0
Tabel  3  menunjukkan  sebagian  besar pasien  (80,6%)  merasa  puas  terhadap  pelayanan yang  diberikan  di  Puskesmas  Tanah  Grogot. Meskipun  demikian  masih  ada  seperlima  pasien yang menyatakan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang mereka dapatkan.
Tabel 3 Gambaran Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien F % Puas Tidak Puas 79 19 80.6 19.4 Total 98 100
Tingkat kepuasan yang didapat dari hasil penelitian  ini  sangat  besar  bila  dibandingkan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Andika    di Puskesmas  Baiturrahman  Banda  Aceh  dimana hanya  46,5%  pasien 7 dan  Adriani  di  Bukittinggi sebesar  41,5%  pasien  yang  merasa  puas 8 .
Sedangkan  Adian  di  Puskesmas  Pare  Kediri menggambarkan  kepuasan  pasien  hanya  di  loket pendaftaran 9 .
Tabel 4 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Tanah Grogot Tahun 2020
Mutu Kepuasan Pasien (N=98) Jumlah p - value OR CI=95% Puas Tdk Puas F % F % F % Tdk Baik 3 42,9 4 57,1 7 100 0,13 3.51 (0.71-17.26) Baik 16 17,6 75 82,4 91 100 Total 19 19,4 79 80,6 98 100
Analisa bivariat menunjukkan tidak
terdapat  hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  pasien  yang  berobat  di Puskesmas  Tanah  Grogot  dengan p value  =0,130
(tabel  4).  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  Biyanda  pada  dua  Puskesmas  di  Kota
Semarang 10 .  Sedangkan    penelitian  Astuti  di
Puskesmas Guntur 1 Kabupaten
Demak menyatakan  kepuasan  pasien  hanya  ditentukan oleh  bukti  fisik  dan  ketanggapan  petugas kesehatan 4 .  Hasil  yang  berbeda  dinyatakan  Suwuh yang melakukan penelitian di Puskesmas
Walantakan  Sulawesi  Utara  menyatakan  terdapat hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan pasien 6 .
Kaseger  mendapatkan  kepuasan  pasien berhubungan dengan seluruh unsur unsur dimensi mutu 11 . Penilaian terkait kepuasan sangat
dipengaruhi oleh keadaan pasien seperti masa lalu pasien, pendidikan, situasi psikis, waktu pelayanan dan  juga  pengaruh  faktor  lingkungan.  Penelitian Aini  di  Padang  mengungkapkan  meskipun  secara keseluruhan  sebagian  besar  pasien  merasa  puas tetapi  pasien  tetap  menginginkan  adanya  rasa aman  saat  dokter  atau  perawat  melakukan pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan. 12
Keputusan pemanfaatan atau penggunaan pelayanan  kesehatan  sangat  tergantung  dari persepsi  kosumen  terhadap  pelayanan  yang  telah diberikan. Meskipun penilaian sebuah mutu
pelayanan  kesehatan  yang  diterima  oleh  seorang pasien bersifat subyektif. Petugas kesehatan  harus mampu  memberikan  tanggapan  obyektif  terhadap pelayanan  kesehatan  yang  telah  diberikan  agar pelayanan  selanjutnya  dapat  diberikan  secara optimal.  Penelitian  Naima  di  Puskesmas  Sienjo Kabupaten  Parigi  Muotong  Sulawesi  Tengah menemukan  terdapat  subjektifitas  penilaian  mutu oleh masyarakat dimana dari seluruh dimensi mutu hanya variabel efektifitas yang kurang baik 13 .
Kotler  berpendapat  kualitas  pelayanan merupakan  keseluruhan  karakteristik  barang  dan jasa  yang  diberikan  untuk  memuaskan  kebutuhan pelanggan  baik  yang  jelas  ataupun  yang  tidak terlihat 14 .    Teori  ini  dapat  menjelaskan  mengapa ada  pasien  yang  menyatakan  kualitas  pelayanan baik  tetapi  pasien  merasa  tidak  puas  atau sebaliknya.  Kebutuhan  yang  tersirat  seperti  ruang atau  bilik  pemeriksaan  yang  privasi,  bahasa  non verbal  petugas,  atau  petugas  sering  berganti  di poliklinik  dapat  menjadi  pencetus  timbulnya ketidakpuasan pasien.
Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau hasil  yang  dirasakannya  dengan  harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan  merasa  kecewa  sebaliknya  bila kinerja  sesuai harapan  atau  melebihi  harapan,  maka  pelanggan akan  sangat  puas 15 .  Harapan  pelanggan  dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, masukan dari  kerabatnya  serta  janji  dan  informasi  dari berbagai media 14 .
Penelitian  ini  juga  mendapatkan  fakta bahwa  pasien  yang  berobat  ke  Puskesmas  tidak hanya  ingin  sembuh  secara  fisik  akan  tetapi  juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan  dan  keterampilan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  serta  tersedianya  sarana dan  prasarana  yang  memadai  dan  dapat memberikan kenyamanan. Dengan semakin meningkatnya  kualitas  pelayanan  maka  fungsi pelayanan  di  puskesmas  perlu  ditingkatkan  agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberikan kepuasan terhadap pasien dan masyarakat.
Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  dari perspektif  pasien  adalah  layanan  kesehatan  yang dapat  memenuhi  kebutuhan  yang  dirasakannya dan  diselenggarakan  dengan  cara  yang  sopan  dan santun,  tepat  waktu,  tanggap  dan  mampu menyembuhkan  keluhannya  serta  mencegah berkembangnya  atau  meluasnya  penyakit.  Itu semua  terakumulasi  dalam  suatu  sikap  puas  dari pasien.  Pandangan  pasien  sangat  penting  karena pasien  yang  merasa  puas  akan  mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali 16 .
Peneliti berpendapat tidak adanya hubungan  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan pasien disebabkan faktor non teknis seperti antrian yang  panjang  dan  lama  serta  pelayanan  yang menurut  pasien  cenderung  dinilai  lambat.  Salah satu  faktor  penentu  kepuasan  pasien  adalah persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan kesehatan  sebelumnya.  Hal  ini  yang  menjadi masalah  jika  terdapat  persepsi  yang  kurang  baik pada pelayanan kesehatan yang didapat sebelumnya 5 .
Sejalan  dengan  penelitian  ini,  hasil berbagai  penelitian  menunjukkan  bahwa  sebagian besar  pasien  cenderung  memberi  penilaian  puas terhadap pelayanan yang diterima. Kecenderungan
seperti  ini  bukan  merupakan  indikasi  bahwa seluruh dimensi mutu sudah berhasil dilaksanakan 17 .  Di  lain  pihak,  persepsi  mutu  yang tidak baik tidak harus dinilai sebagai kegagalan dari pelayanan  Puskesmas.  Kepuasan  pasien  bersifat dinamis,  oleh  karenanya  pemantauan  tingkat kepuasan  pasien  harus  selalu  dilakukan  secara berkala  dan  informasi  keluhan  yang  disampaikan oleh pasien harus ditindak lanjuti dengan baik.

## SIMPULAN
Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan  Puskesmas  Tanah  Grogot  adalah  baik.
Demikian  juga  dengan  tingkat  kepuasan  pasien adalah  baik.  Tidak  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan  kesehatan terhadap  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Tanah Grogot.  Kepuasan  pasien  bersifat  dinamis,  oleh karenanya  pemantauan  tingkat  kepuasan  pasien harus selalu dilakukan secara berkala.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terimakasih  kepada  kepala  Puskesmas  Tanah Grogot  Kabupaten  Pasir  dan  staf  yang  telah memberikan  fasilitas  selama  melakukan  penelitian dan  Direktur  Poltekkes  Kemenkes  Kalimantan Timur yang telah memberikan izin dan rekomendasi penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Kementerian Kesehatan RI. 6 Pilar Transformasi Sistem Kesehatan di Indonesia. Sistem Kesehatan Nasional http://sistemkesehatan.net/6-pilar- transformasi-sistem-kesehatan-di- indonesia  diakses 08 Juni 2021 (2021).
2. Kementrian Kesehatan RI. PERATURAN
MENTERI KESEHATAN REPUBLIK
INDONESIA NOMOR 75 TAHUN 2014.
(2014).
3. Kementerian Kesehatan RI. Permenkes No. 46 Tahun 2015. (2015).
4. Astuti, D. Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas. Higeia J. Public Heal. Res. Dev. 1 , 51–57 (2017).
5. Rasnidiati, K. A. P. & Subawa, N. S. Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat
Jalan Pada Puskesmas di Kabupaten Buleleng. J. Ilm. Manaj. Publik dan Kebijak.
Sos. 4 , 1–18 (2020).
6. Suwuh, M. K. et al. Hubungan Antara Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Walantakan Kecamatan Langowan Utara. Kesmas 7 , 1–8 (2018).
7. Andika, F. & Hariyanto, P. Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baiturrahman
Banda Aceh. J. Healthc. Technol. Med. 3 , 2615–109 (2017).
8. Andriani, A. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
Diruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. J. Endur. 2 , 45 (2017).
9. Adian, Y. A. P. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Loket Pendaftaran Rawat Jalan di Puskesmas di
Jawa Timur. 4 , 43–51 (2020).
10. Biyanda Eninurkhayatun, Antono Suryoputro, E. Y. F. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas
Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas Duren Dan Puskesmas Bergas Kabupaten
Semarang Tahun 2017. J. Kesehat. Masy. 5 ,
33–42 (2017).
11. Kaseger, H., Akbar, H., Amir, H., Astuti, W.
& Ningsih, S. R. Analisis Faktor Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Rawat Jalan di
Wilayah Kerja Puskesmas X. J. Ilm. Kesehat.
Karya Putra Bangsa 3 , 23–33 (2021). 12. Aini, R. et al. Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Terakreditasi Di Kota Padang.
Hum. Care J. 6 , 139–145 (2021).
13. Naima, Sudirman & Anzar, M. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Sienjo Kecamatan Toribulu Kabupaten
Parigi Moutong. jurnal.unismuhpalu 711– 718 (2020).
14. Kotler dan Keller. Manajemen Pemasaran. (2012).
15. Pohan, I. S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar Dasar Pengertian dan Penerapan. (EGC, 2007).
16. Lestari, T. R. P. Upaya Peningkatan Mutu
Pelayanan Di Puskesmas Melalui
Pendekatan Manajemen Sumberdaya
Manusia Kesehatan. Kajian 23 , 157–174 (2018).
17. Jenkinson, C., Coulter, A., Bruster, S., Richards, N. & Chandola, T. Patients’ experiences and satisfaction with health care: Results of a questionnaire study of specific aspects of care. Qual. Saf. Heal. Care 11 , 335–339 (2002).