## ANALISIS SERVICE QUALITY DAN STORE LAYOUT TERHADAP
CUSTOMER SATISFACTION PADA BORMA CABANG PERMATA

## CIMAHI”
Elan Rusnendar 1 , R. Abu Sofyan 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Informatika dan Bisnis Indonesia Email : elanrusnendar@unibi.ac.id 1, rabusofyan@google.com 2 ,

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan  untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan tata letak  toko terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Borma  cabang  Permata  Cimahi.  Populasi yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  pengunjung  Borma  Permata  Cimahi.  Teknik pengambilan  sampel  menggunakan  metode purposive  sampling dengan  jumlah  sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas  dan  reliabilitasnya.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  untuk  menjawab hipotesis dengan menggunakan uji t dan uji f serta uji determinasi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Dalam pengujian parsial diperoleh t hitung untuk  kualitas  layanan  adalah  sebesar  2,962  lebih  besar  dari  t tabel sebesar  1,98,  sehingga dapat disimpulkan bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (2)  Hasil  pengujian  parsial  tata  letak  toko  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  2,925  lebih  besar dari  nilai  t tabel sebesar  1,98,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tata  letak  toko berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Borma  cabang  Permata  Cimahi.  (3) Dalam pengujian secara simultan (Uji F) didapat nilai F hitung sebesar 15,428 nilai tersebut lebih  besar  dari  nilai  F tabel sebesar  3,09  sehingga  dapat  disimpulkan,  bahwa  kualitas pelayanan dan tata letak toko secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Borma cabang Permata Cimahi.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Tata Letak Toko, Kepuasan Pelanggan.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  and  store  layout  on customer  satisfaction  in  the  Borma  Permata  Cimahi.  The  population  used  in  this  study was  the  visitors  of  Borma  Permata  Cimahi.  The  sampling  technique  used  purposive sampling  method  with  a  total  sample  of  100  people.  Data  collection  techniques  using questionnaires that have been tested for validity and reliability. Data analysis techniques used to answer hypotheses using t test and f test and multiple determination test.
The  results  of  the  study  show  that:  (1)  In  the  partial  test  t  obtained  for  service quality  is  2,962 greater  than  t  table  of  1,98, so  it  can  be  concluded  that  service  quality has an effect on customer satisfaction. (2) The result of partial store layout test obtained t count of 2,975 greater than the value of t table of 1,98, so that it can be concluded that store layout has an effect on customer satisfaction in the Borma Permata Cimahi. (3) In simultaneous  testing  (f  test)  obtained  F  value  calculated  at  15,428  the  value  is  greater than the value of F table of 3,09 so that it can be concluded, that service quality and store layouts simultaneously influence customer satisfaction in the Borma Permata Cimahi.
Keywords: Service Quality, Store Layout, Customer Satisfaction

## I. PENDAHULUAN
Pada  saat  ini  perekonomian  di Indonesia  sedang  mengalami  kemajuan khususnya  bidang  usaha  yang  sedang berkembang  pesat.  Sejalan  dengan  hal tersebut  banyak  sekali  bermunculan perusahaan  dagang  yang  bergerak  di bidang  perdagangan  eceran (retailing) . Tidak  hanya    di  kota-kota  besar  saja, namun saat ini bisnis retail masuk hingga kedalam  wilayah  kabupaten,  bahkan hingga ke daerah pelosok diluar wilayah kota. Kehadiran pasar swalayan menggeser era pasar tradisional  ke  pasar  modern  karena merupakan  tuntutan  perubahan  gaya hidup masyarakat. Kondisi ini mencerminkan  fenomena  masyarakat yang  lebih  kritis  lagi  dalam  memilih tempat  untuk  berbelanja.    Sifat  kritis konsumen  ini  dapat  diartikan  bahwa ketika konsumen berbelanja harus tersedia  produk  selengkap  mungkin, kemudahan konsumen dalam mendapatkan  produk  yang  diinginkan termasuk  fasilitas  lengkap  yang  terdapat didalam  satu  toko  swalayan  tersebut. Menurut  Levy  and  Weitz  (2012:20) menyatakan  bahwa,  “Pasar  Swalayan merupakan  toko  dengan  operasi  relative besar,  berbiaya  rendah,  margin  rendah, volume  tinggi  dan  dirancang  untuk melayani  semua  kebutuhan  konsumen seperti  produk-produk  bahan  makanan, daging,  ikan  segar,  sayur,  buah-buahan, minuman  kaleng,  cucian  dan  produk- produk perawatan rumah tangga”. Menurut Tjiptono  (2017:76) menyatakan bahwa,  ‘’Pada  dasarnya  tujuan  dari sebuah    bisnis    adalah    untuk menciptakan    para    pelanggan    yang puas’’.  Menurut  Kotler  dan  Keller (2012:54)  menyatakan  bahwa,  “Banyak perusahaan
memfokuskan pada kepuasan  tinggi  karena  para  pelanggan yang  kepuasannya  hanya  pas  mudah untuk  berubah  pikiran  bila  mendapat tawaran  yang  lebih  baik”.  Terciptanya kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan beberapa  manfaat  diantaranya  hubungan antara  perusahaan  dan  pelanggannya menjadi  harmonis,      memberikan  dasar
yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan terciptanya  loyalitas  pelanggan,  serta membentuk   rekomendasi   getok   tular positif      yang      menguntungkan      bagi perusahaan.  Menurut  Kamus  Besar Bahasa  Indonesia  Pusat  yang  diakses melalui http://kbbi.web.id  bahwa,  “Arti getok    tular    adalah    dari    mulut    ke mulut    atau  tentang  penyebaran  berita dan  sebagainya”.  Getok  tular  atau  mulut ke  mulut  tersebut  sangat  penting. Menurut  Prasetijo  Ristiyanti  dalam Tjiptono   (2017:79), menyatakan  gethok tular  tersebut  adalah  “Proses  dimana informasi  didapatkan  oleh  seseorang tentang  suatu  produk,  baik  dari  media massa, dari interaksi sosial maupun  dari pengalaman    konsumsi,    diteruskan kepada    orang    lain    dan    dalam  proses itu  informasi  menyebar  kemana-mana”. Dalam  persaingan  ini  mini  market memang    masih    unggul    jika    dilihat dari    pertumbuhan    yang    ada dibandingkan dengan supermarket.
Tabel 1.1 Pertumbuhan Retail 2017-
2018 Jenis Ritel Pertumbuhan Modern Trade Pasar Tradisional Mini Market Supermarket & Hypermarket 4,8% 2,9% 7% 0,4 %
Sumber: https://swa.co.id
Menurut  riset  yang  dilakukan  Ac Nielsen  Hypermarket  dan  Supermarket terus  mencatat  volume  netto  negative di  beberapa  periode  terakhir,  bahkan  di bulan  Maret  2017  –  Januari  2018. Sebaliknya,    Minimarket  menunjukkan tren  yang  lebih  menjanjikan  di  tengah stagnasi  pada  tipe  toko  FMCG (Fast Moving  Consumer      Goods) lainnya. Maka      dapat      dilihat      bahwa      mini market      dan  supermarket  tiap  tahun mengalami  persaingan  yang  ketat.  Dalam hal  ini  Borma  termasuk  kedalam  kategori supermarket.  Dilihat  dari  tabel  1.1 pertumbuhan  supermarket  masih  berada
diposisi paling bawah. Hal ini menunjukkan  bahwa  supermarket  dan hypermarket  masih  belum  bisa  menjadi yang  pertama  tingkat  pertumbuhannya dari bisnis retail di tahun 2017.
Pertumbuhan supermarket memang terbilang  agak  lambat  di  bandingkan dengan cepatnya pertumbuhan
minimarket, itu karena berbedanya konsep  dan  strategi  pemasaran  yang dijalankan oleh setiap jenis retail tersebut. Dalam  pertumbuhan      supermarket khususnya      Borma,      harus      tetap memperhatikan eksistensi persaingan dalam  memperoleh  kepuasan  pelanggan. Dengan  semakin  banyak  melakukan pertumbuhan store di  setiap  wilayah pemasaran maka peluang untuk mendapatkan  kepuasan  pelanggan  pun akan  semakin  banyak.  Borma  termasuk
kedalam  supermarket  yang  belum  bisa melakukan  pemasaran  keseluruh  wilayah di Indonesia. Tetapi Borma terus melakukan perluasan pemasaran
keseluruh  wilayah  di  Jawa  Barat.  Hal  ini dengan  terus  dibukanya  cabang-cabang Borma.  Banyak  para  pesaing  di  wilayah lokal  khususnya  Jawa  Barat.  Menurut penelitian  yang  dilakukan  oleh  AC. Nielsen  Indonesia  pada  tahun  2016-2017 di  wilayah  Jawa  Barat  mulai  banyak tumbuh  retail  modern  yang  sangat bersaing  ketat.  Hal  ini  terjadi  karena banyak  perusahaan  retail  modern  yang berguguran.  Namun  ada  juga  beberapa retail modern  yang mampu bersaing terus menambah jumlah store di tahun selanjutnya.
Berdasarkan penelitian tersebut didapatkan data sebagai berikut: Tabel 1.2 Pertumbuhan Jumlah Supermarket di Jawa Barat 2016- 2017 Jenis Ritel Modern 2016 2017 Pertumbuhan Ramayana 96 Store 97 Store 1,04 % Super Indo 65 Store 66 Store 1,51 % Yogya dan Griya 57 Store 63 Store 10,52 % Giant 55 Store 59 Store 7,27 % Hero 53 Store 40 Store -24,52% Borma 42 Store 45 Store 7,14% Sri Ratu 10 Store 8 Store 20%
Sumber : Nielsen Indonesia dalam Majalah Warta Ekonomi  ED 07 Juli 2018
Dari  data  tabel  1.2  diatas menunjukkan  dalam  persaingan  retail modern di wilayah Jawa Barat. Pertumbuhan paling signifikan ditunjukkan  oleh  Yogya  dan  Griya dengan  pertumbuhan  10,52%.  Meskipun masih  belum  bisa  melebihi  jumlah store
yang  ada  dari  Ramayana  yaitu  97 store namun Yogya dan Griya berhasilmenambah  6 store ditahun  2017 hal ini harus digaris bawahi oleh Borma. Borma  masih  kalah  bersaing  dalam pertumbuhannya.    Dari  periode  2016- 2017    Borma  meski  berhasil  menambah 3 store masih  kalah  bersaing  dari
pesaingnya  yaitu  Yogya  dan  Giant dilihat  dari  pertumbuhan  dan  jumlah store yang  dimiliki.  Menurut  Tjiptono (2017:  35),  “Persaingan  yang  ketat karena  banyak  produsen  yang  terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap  perusahaan  harus  menempatkan orientasi  pada  kepuasan  konsumen sebagai    tujuan    utama”.    Kepuasan pelanggan    dapat    menjadi    kunci  utama dari  perkembangan  bisnis  kedepannya. Kepuasan  pelanggan  merupakan  point penting  yang  harus  didapatkan  oleh setiap perusahaan retail swalayan
modern, khususnya Borma dalam hal ini customer  satisfaction menjadi  sebuah tantangan  seberapa  besar  point  ini didapat  oleh  Borma.  Menurut  Tjiptono (2017:52)  bahwa,  “Kepuasan  konsumen adalah  situasi  yang  ditunjukkan  oleh konsumen  ketika  mereka  menyadari bahwa  kebutuhan  dan  keinginannya sesuai  dengan  yang  diharapkan  serta terpenuhi secara baik’’. Untuk memperoleh  data  mengenai customer satisfaction dilakukan  prasurvey  kepada 30 responden pengunjung Borma
Permata  Cimahi  pada  tanggal  8  Oktober 2018  dengan  memberikan  pernyataan sesuai  dengan  indikator  yang  dipilih mengenai  Customer  satisfaction  dan memberikan  5  pilihan  jawaban  yaitu sangat  setuju,  setuju,  ragu-ragu,  tidak setuju  dan  sangat  tidak  setuju  yang  diisi sesuai  dengan  apa  yang  dirasakan pelanggan. Diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 1.3
Hasil Kuisioner  Pra-Survey Mengenai Customer Satisfaction di Borma Permata Cimahi No Pernyataan Jawaban (%) SS S RG T S ST S Customer Satisfaction 1 Anda merasa puas dengan kualitas produk yang didapatkan di  Borma Permata Cimahi. 13,3 30,3 30 23, 3 0 2 Anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan  karyawan Borma. 10 20 26,6 36, 6 6,6 3 Kinerja karyawan Borma permata Cimahi sesuai dengan harapan anda. 10 16,6 43,3 26, 6 3,3 4 Anda berminat berbelanja kembali karena puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Borma Permata Cimahi. 16,6 26,6 30,3 23, 3 0 5 Anda akan merekomendasikan teman atau  kerabat  untuk  berbelanja  di  Borma Permata  Cimahi  karena  kepuasan  yang diperoleh. 6,6 16,6 23,3 43, 3 10 Sumber:  Hasil  Olah  Data  Kuesioner Sementara (2018) Berdasarkan  data  dari  tabel  1.3 hasil kuesioner
sementara dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap kualitas  produk  yang  didapatkan  sebesar 30,3% terpenuhi namun keraguan pelangganpun 30%. Hal  ini  menunjukkan bahwa  masih  banyak  pelanggan  yang masih kurang diberikan kepuasan mengenai  kualitas  produk  yang  diberikan oleh  Borma.  Ditambah  23,3%  pelanggan merasa tidak terpuaskan terhadap kualitas  produk  yang  diberikan.  Adapun
kepuasan  terhadap  pelanggan  mengenai pelayanan  yang  diberikan karyawan Borma    masih    diragukan    oleh pelanggan    26,6%  dan    yang  tidak terpuaskan  sebesar  36,6%.  Hal  ini menunjukkan  persentasi  antara  kepuasan yang terpenuhi  mengenai  pelayanan  yang diberikan  karyawan  Borma  masih  lebih besar  pelanggan  yang  tidak  terpuaskan. Harapan  kepuasan  pelanggan  terhadap kinerja      yang      diberikan      lebih dominan      banyak      diragukan      oleh pelanggan. Kepuasan
pelanggan
terhadap    minat    berbelanja    kembali    di Borma   Permata Cimahi 26,6% terpenuhi namun  30,3%  masih  diragukan  dengan ditambah  persentasi  tipis  yang  tidak terpenuhi  kepuasannya  yakni 23,3%. Dan niat  untuk  merekomendasikan  kepada teman  atau  kerabat  atas  kepuasan  yang diperoleh pelanggan masih belum terpuaskan  karena  banyak  pelanggan yang memilih untuk tidak
merekomendasikan  sebesar  43,3%  tidak terpuaskan  dan    10%  sangat  tidak terpuaskan. Dengan hasil demikian
Borma  harus  bisa  lebih  mengkaji  lagi terhadap  pentingnya  suatu customer satisfaction ,  dan  harus  mengetahui  apa saja  yang  mempengaruhi    dan    strategi apa    yang    harus    dilakukan    dalam mendapatkan customer satisfaction. Menurut  Kotler  (2011:51),  ”Banyak perusahaan  memfokuskan  pada  kepuasan tinggi  karena  para  pelanggan  yang kepuasannya  hanya  pas  mudah  untuk berubah  pikiran  bila  mendapat  tawaran yang lebih baik”. Untuk mempertahankan kepercayaan konsumen demi meningkatkan customer satisfaction
Borma  harus  memperhatikan  bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan.  Apakah  kualitas  pelayanan yang  diberikan  sudah  sesuai  dengan harapan  dari  pelanggan.  Bila  disinggung dari  hasil  pra-survey  mengenai customer satisfaction yang telah dilakukan.
Hasilnya    masih  banyak  pelanggan  yang kurang  terpuaskan  oleh  pelayanan  yang diberikan oleh Borma. Menurut
Lupiyoadi  dalam  bukunya  yang  berjudul Manajemen  Pemasaran  Jasa  (2013:42) menyatakan  bahwa  “Pelanggan  akan merasa  puas  bila  mereka  mendapatkan pelayanan  yang  baik  atau  sesuai  dengan yang
diharapkan”. Berdasarkan penjelasan  sebelumnya,  untuk  melihat bagaimana  kondisi  sebenarnya  mengenai kualitas  pelayanan  di  Borma  Permata Cimahi  dilakukan  pra-survey  dengan menyebarkan kuesioner sementara kepada  30  responden  pelanggan  yang berkunjung  ke  Borma  Permata  Cimahi pada  tanggal  8  Oktober  2018.  yang terdiri  dari  indikator  kualitas  pelayanan dan  memberikan  5  pilihan  jawaban  yaitu sangat  setuju,  setuju,  ragu-ragu,  tidak setuju  dan  sangat  tidak  setuju  yang  diisi sesuai  dengan  apa  yang  dirasakan pelanggan. Diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 1.4 Hasil Kuisioner  Pra-Survey Mengenai Service Quality di Borma Permata Cimahi No Pernyataan Jawaban (%) SS S R G T S ST S Service Quality 1 Petugas toko berpenampilan rapi saat melayani pelanggan 6,6 26,6 40 23, 3 3,3 2 Borma memiliki standar pelayanan yang jelas 0 10 46 33, 3 10 3 Merespon cepat dalam setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan 6,6 30 23,3 40 0 4 Memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan 0 23,3 50 10 16,6 5 Melayani pelanggan dengan selalu mendahulukan kepentingan pelanggan 3,3 33,3 13,3 40 10
Sumber: Hasil Olah Data Kuesioner Sementara (2018)
Berdasarkan  tabel  1.4 dapat  dilihat bahwa  nilai  dari  pelanggan  tentang petugas  toko  berpenampilan  rapi  pada
saat melayani pelanggan masih diragukan oleh    pelanggan    dengan    hasil    survey 40%,  meskipun  26,6%  sudah  terpenuhi
namun  persentasi  yang  tidak  terpenuhi hampir  setara  yakni  23,3%.  Hal  ini diduga  masih    banyak    petugas    toko yang    kurang    memperhatikan    kerapihan penampilannya  ketika  hendak  melayani pelanggan. Dalam hasil pra-survey sementara      mengenai      standar pelayanan   Borma   terhadap   pelanggan masih  diragukan  46%  dan  banyak  juga yang  tidak  setuju  terhadap  standar pelayanan  yg  dimiliki  Borma  33,3%. Respon  cepat  terhadap  pelanggan  masih lebih  besar  10%  menyatakan      belum terpenuhi   dibandingkan   dengan    yang sudah      terpenuhi.  Jaminan  waktu  yang diberikan  Borma  terhadap  ketepatan waktu  dalam  pelayanan  masih  diragukan oleh  pelanggan  yakni  50%  pelanggan berada  dalam  keraguan.  dan  melayani pelanggan  dengan  selalu  mendahulukan kepentingan  pelanggan  cenderung    lebih banyak    yang    tidak    terpenuhi    yaitu sebesar    40%.    Dengan  demikian    dapat dilihat    dari    hasil    pra-survey    yang sudah    dilakukan    memang  kualitas pelayanan    yang    baik    yang  diberikan Borma  kepada  pelanggan    masih  belum bisa  terpenuhi  sepenuhnya.  Hal  ini  jadi acuan  Borma  untuk  bisa  meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Selain melihat  dari  segi  pelayanan  langsung yang  diberikan  karyawan  Borma  kepada pelanggan, disini
Borma harus memperhatikan  pelayanan  yang  lainnya.
Dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan  dan  memberikan  kemudahan kepada  pelanggan  untuk  mendapatkan kebutuhan  tersebut  itu  merupakan  suatu pelayanan  yang  harus  diberikan  demi
terbukanya suatu  kesempatan  untuk mendapatkan  rasa  kepuasan  di  dalam  diri pelanggan.  Salah  satunya  yaitu store layout .  Menurut  R.Cox  &  P.  Brittain dalam  Deswitha  Arvinci  Stiefi  (2012:38), bahwa    “ Store    layout yaitu    pengaturan dan    pengalokasian    terhadap    perabotan tetap-gondola (fixture) , perabotan sementara (fittings) , perlengkapan (equipment) , barang dagangan (merchandise), gang (aisles) ,  dan  area barang  yang  tidak  dijual  seperti  area pemeriksaan  dan  ruang  pas’’. Layout dipandang  sebagai  proses  penentuan kebutuhan  akan  ruang,  dan  tentang penggunaan  terperinci  guna  menyiapkan susunan.
Store layout dapat mempengaruhi keadaan emosi pelanggan. Keadaan emosi pelanggan terdiri perasaan senang dan perasaan yang dapat membangkitkan  keinginan,  baik  yang muncul secara psikologis ataupun keinginan yang bersifat mendadak
(implusif) untuk  melakukan  pembelian.
Berdasarkan penjelasan sebelumnya,
untuk melihat bagaimana kondisi sebenarnya    mengenai store    layout di Borma  Permata  Cimahi  dilakukan  pra- survey  dengan  menyebarkan  kuesioner sementara  yang  diberikan  kepada  30 responden pelanggan  yang berkunjung ke Borma  Permata  Cimahi  pada  tanggal  8 Oktober  2018.  yang  terdiri  dari  indikator store  layout dan  memberikan  5  pilihan jawaban  yaitu  sangat  setuju,  setuju,  ragu- ragu,  tidak  setuju  dan  sangat  tidak  setuju yang  diisi  sesuai  dengan  apa  yang dirasakan  pelanggan.  Diperoleh  data sebagai berikut:
Tabel 1.5 Hasil Kuisioner  Pra-Survey Mengenai Store Layout di Borma Permata Cimahi No Pernyataan Jawaban (%) SS S RG T S ST S Store Layout 1 Tersedianya ruang yang cukup untuk memajang barang-barang yang dijual sehingga tidak menghalangi arus jalan pelanggan. 10 23,3 36,6 26, 6 3,3
2 Produk dikelompokkan berdasarkan fungsi produk 0 33,3 46,6 20 0 3 Alur yang dibuat mengarahkan pelanggan mengikuti alur di toko 6,6 36,6 13,3 43, 3 0 4 Adanya pemetaan didalam toko yang menunjukkan  lokasi  produk  di  setiap lantai  maupun  keterangan  pembantu informasi dalam berbelanja 6,6 26,6 33,3 23, 3 10 5 Produk yang lebih banyak dicari ( fast moving ) ditata ditempat yang paling baik sehingga mudah terjangkau dan didapat oleh pelanggan 10 23,3 40 26, 6 0
Sumber: Hasil Olah Data Kuesioner Sementara (2018)
Berdasarkan tabel 1.5 bahwa tersedianya  ruang  yang  cukup  untuk memajang  barang  yang  akan  dijual sehingga  tidak  menghalangi  arus  jalan pelanggan  masih  banyak  pelanggan  yang ragu,      dan  26,6%  tidak  sesuai  dengan harapan  pelanggan  yang  diinginkan.  Hal ini  diduga  masih  ada  barang  yang menghalangi  jalan  pelanggan  ketika  akan dipajang  ke  display  pajangan  di  toko. Pengelompokkan produk berdasarkan fungsi  produk  meski  33,3%  sesuai harapan  pelanggan  namun  masih  banyak pelanggan  yang  ragu  dengan  persentasi 46,6%.  Hal  ini  diduga  masih  ada pengelompokkan  barang  yang  tidak sesuai.  Alur  yang  terdapat  di  Borma masih  kurang  mengarahkan  pelanggan mengikuti  alur  yang  sudah  diarahkan karena  masih  banyak  pelanggan  yang berpendapat tidak setuju dengan persentasi      43,3%.      Pemetaan      yang diberlakukan      di      Borma      masih meragukan  pelanggan  dengan  persentasi paling  menonjol  yakni  33,3%.  Kemudian penempatan  produk  sesuai  produk fast moving untuk  memudahkan  pelanggan memperoleh  produk yang dicarinya berdasarkan hasil pra-survey masih diragukan  dengan  persentasi  40%  dan persentasi  yang  tidak  sesuai  harapan pelanggan yaitu
26,6%. Dapat disimpulkan  bahwa store  layout yang berada  di  Borma  Permata  Cimahi  masih ada  kekurangan.  Banyak  pernyataan pelanggan  yang  tidak  sesuai  dengan harapan    yang  diinginkan  dan  masih banyak  yang  ragu  terhadap store layout yang di berikan Borma. Menurut
Supranto  (2011:267)  menyatakan  bahwa, “Pelanggan  memang  harus  dipuaskan, sebab  kalau  mereka  tidak  puas  akan meninggalkan  perusahaan  dan  menjadi pelanggan  pesaing,  ini  menyebabkan penurunan  penjualan  dan  pada  gilirannya akan  menurunkan  laba  dan  bahkan kerugian”.  Dari  hasil  pra-survey  yang didapat dan dibandingkan dengan pernyataan  tersebut,  tentu  sangat  penting untuk memperhatikan
kepuasan pelanggan  agar  pelanggan  tetap  menjadi pelanggan  setia  Borma.  Namun  masih banyak  penilaian  yang  tidak  sesuai harapan  pelanggan  sehingga  masih  ada pelanggan  yang  tidak  terpuaskan  oleh Borma.  Hal  ini  diduga  karena  pelayanan dari  segi service  quality dan store  layout
yang
diberikan
Borma
kurang maksimal  di  mata  pelanggan.  Masih  ada pelanggan yang meragukan atas apa  yang didapatkan  dari  segi service  quality dan store  layout .  Sehingga  mempengaruhi terhadap  nilai  kepuasan  pelanggan  yang didapatkan. Hal ini juga diperkuat dengan hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Debora Ecleysia Kawahe tahun 2017 bahwa desain  layout dan      kualitas pelayanan      berpengaruh      terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga pelayanan  dan layout menjadi  hal  yang penting dalam pemenuhan suatu kepuasan pelanggan.  Berdasarkan  uraian  tersebut maka  penulis  tertarik  untuk  mencoba melakukan penelitian dengan judul ‘Analisis Service  Quality dan Store Layout Terhadap Consumer Satisfaction Pada Borma Cabang Permata Cimahi”.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction )
Kata  kepuasan  ( satisfaction )  berasal  dari Bahasa  latin  “satis”  (artinya  cukup  baik, memadai)  dan  “fasio”  (melakukan  atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau membuat  sesuatu  memadai.  Menurut Kotller  (2009:46)  menyatakan  bahwa, “Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi/  kesannya terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk dan harapan-harapannya”.
Maka  dari  itu  kepuasan  pelanggan  sangat penting  bagi  dampak  perusahaan  di  masa depan  karena  jika  konsumen  merasa  puas mereka  akan  datang  kembali  memakai produk atau jasa kita. Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan
membandingkan pengalaman mereka dalam  melakukan  pembelian  barang/jasa dari  penjual  atau  penyedia  barang/jasa dengan  harapan  dari  pembeli  itu  sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli  suatu  barang/jasa,  komentar teman  dan  kenalan,  serta  janji  dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan  tentu  harus  memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya.  Kepuasan  pelanggan  telah menjadi  konsep  sentral  dalam  wacana bisnis.
Dalam  penelitian  ini  indikator  tentang customer  satisfaction  yang  akan  diambil yaitu  indikator  menurut  Tjiptono  (2011: 453-454), diantaranya adalah:
1. Kepuasan  Pelanggan  Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara  yang  paling  sederhana  untuk mengukur  kepuasan  pelanggan yaitu menanyakan secara langsung kepada  pelanggan  seberapa  puas mereka  menggunakan  produk  atau jasa yang diberikan perusahaan.
2. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation) Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian  /ketidaksesuaian  antara harapan  konsumen  dengan  kinerja aktual  produk  perusahaan  pada sejumlah  atribut  atau  dimensi penting.  Dalam  hal  ini,  Borma meminta pelanggannya untuk menilai  tingkat  kesesuaian  antara kualitas produk, harga yang ditetapkan Borma, pelayanan, kinerja  karyawan,  dan  fasilitas yang  tersedia  dengan  harapan pelanggannya. 3. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent) Kepuasan  pelanggan  dilakukan dengan  cara  menanyakan  apakah pelanggan  akan  berbelanja  atau menggunakan  produk  atau  jasa perusahaan lagi.
4. Kesediaan  Untuk  Merekomendasi
(Willingness to Recommend) Apabila  pelanggan  merasa  puas maka  akan  merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk ataupun jasa perusahaan.
Kualitas Pelayanan ( Service Quality ) Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:125) menyatakan  bahwa,  “Kualitas  layanan ( service  quality )  sebagai  ukuran  seberapa bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Service quality yang diberikan perusahaan  telah  sesuai  atau  melebihi harapan pelanggan maka kepuasan pelanggan  terhadap  perusahaan  tersebut akan  terpenuhi.  Hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Dewi  Rohmah  Nengsih pada  tahun  2016  menunjukkan  bahwa variable  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
Menurut Zeithhaml, Parasuraman  &  Berry  dalam  Hardiansyah (2011:46) menyebutkan bahwa, ada indikator service  quality yang  dapat menjadi  evaluasi  pelanggan  dalam  menilai service quality , yaitu:
1. Tangibles
2. Realibility
3. Responsivess
4. Assurance
5. Emphaty

## Store Layout
Selain  pelayanan  dari  karyawan suatu  perusahaan  retail,  tentunya  harus memberikan  pelayanan  lain  terhadap pelanggan.  Pelayanan  ini  menyangkut store layout.
Menurut  Supirman  dalam  jurnal skripsi (2016:23) bahwa,
“Tata  letak  toko  merupakan susunan dan letak dari berbagai kelengkapan  yang  dibutuhkan oleh toko (jenis barang,penataan barang, fasilitas  toko,  pengaturan  toko, dan  kelompok  barang)  agar terkesan  rapi  dan  menarik sehingga  pada  saat  pengunjung tersebut  datang  ke  toko  tidak merasa  bingung,  dan  mudah untuk menemukan barang
belanjaan yang dicarinya”.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Khoirul  Umam    dan  Muhammad Mansur  tahun  2017  menyatakan  bahwa tata  letak  toko  berpengaruh  signifikan terhadap  variable  kepuasan  konsumen. Store  layout yang  baik  akan  memberikan kemudahan  suatu  perusahaan  retail  dalam mendapatkan
kepuasan pelanggan.
Menurut Berman dan Evan (2013:51) store layout secara  konsekuen  direncanakan  dan diterapkan  oleh  retailer  dan  meliputi indikator sebagai berikut:
1. Alokasi Ruang Lantai
2. Klasifikasi yang diberikan Toko
3. Penentuan Arus Lalu Lintas
4. Penentuan Kebutuhan Ruang
5. Pemetaan Didalam Toko
6. Penataan produk secara individu Dengan memperhatikan dan meningkatkan service  quality dan store layout yang  lebih  baik,  sesuai  atau melebihi  harapan  dari  pelanggan  maka pelanggan  tersebut  akan  memberikan  nilai positif terhadap perusahaan tersebut sesuai dengan  kepuasan  yang  dirasakannya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Debora  Ecleysia  Kawahe
tahun  2017  menunjukkan  bahwa  Desain Layout, Fasilitas,  dan  Kualitas  Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
Untuk memperjelas kerangka pikir di  atas,  maka  dapat  digambarkan  dalam sebuah  paradigma  penelitian  sebagai berikut:
Gambar 2.2 :   Kerangka Pemikiran
Service Quality (X 1 ) 1. Tangibles
2. Realibility
3. Responsivess
4. Assurance
5. Emphaty Zeithhaml, Parasuraman & Berry dalam Hardiansyah (2011:46).
Store Layout (X 2 )
1. Alokasi Ruang Lantai
2. Klasifikasi  yang  diberikan Toko
3. Penentuan Arus Lalu Lintas
4. Penentuan Kebutuhan Ruang
5. Pemetaan Didalam Toko
6. Penataan produk secara individu Menurut Berman dan Evan (2013:51)
Customer Satisfaction (Y)
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan 2. Konfirmasi Harapan 3. Minat Pembelian Ulang
4. Kesediaan Untuk Merekomendasi Tjiptono (2011: 453-454) H1 H3 H2
Menurut  Dantes  (2012:164)  menyatakan  bahwa , “Hipotesis  diartikan  sebagai  praduga  atau  asumsi yang  harus  diuji  melalui  data  atau  fakta  yang diperoleh dengan jalan penelitian’’.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah H 1 :  Terdapat  Pengaruh Service  Quality terhadap Customer  Satisfaction di  Borma  Cabang Permata Cimahi.
H 2 :  Terdapat  Pengaruh Store  Layout terhadap Customer  Satisfaction di  Borma  Cabang Permata Cimahi.
H 3 :  Terdapat  Pengaruh  antara Service  Quality dan Store Layout terhadap Customer Satisfaction di Borma Cabang Permata Cimahi.

## 3. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  adalah  cara  atau  jalan ditempuh  sehubungan  dengan  penelitian  yang dilakukan,  Menurut  Umi  Narimawati  (2008:127) Metode penelitian adalah metode yang menjelaskan tentang  metode  ilmiah  sebagai  berikut:’  merupakan cara  peneliti    yang  digunakan  untuk  mendapatkan data untuk mencapai tujuan tertentu.”  Menurut Sugiyono (2014:1) mendevinisikan metode penelitian      sebelumnya  Metode  penelitian  pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan  data  dengan  tujuan  dan  kegunaan tertentu.  Maka  menurut  pendapat  tersebut  diatas metode  penelitian  dilakukan  untuk  mendapatkan data  dengan  tujuan  dan  kegunaan  tertentu.  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah  metode kuantitatif  menurut  sugiyono  (2017:14)penelitian kuantitatifbahwaadalah“Metodedengancaramencari informasi  tentang  gejala  yang  ada,  didefinisikan dengan jelas tujuan yang akan dicapai, direncanakan.  Penelitian  ini  peneliti  memakai metode dengan kuatitatif di dapat dari dokumentasi:
1. Penelitian Deskriptif.
Menurut  Sugiyono  (2008:21)  menerangkan penelitian
Deskriptif
adalah.”Metode deskriptif  adalah  me  menggambarkan  atau menganalisis  suatu  hasil  penelitian  tetapi tidak  digunakan  untuk  membuat  kesimpulan ya  Menurut Sugiyono (2008:14) menjelaskan pendekatan  kualitatif  sebagai  berikut:” Merupakan  metode  analisi  ya  digunakan untuk meneliti pada filsafat post positivme  ,digunakan  untuk    meneliti  pada kondisi  obyek  yang  ilmiah  ,dimana  peneliti adalah sebagai instrumen kunci.
2. Penelitian Verifikatif Menurut Sugiyono(2012:55) menjelaskan
metode verifikatif  sebagai  berikut:”elitianyang  Metode bertujuan untuk mengetahuihubungan antara dua variabe  a  Menurut  Umi  Narimawati  (2007:8) menjelaskan metode verifikatif sebagai berikut:” Pengujian  hipotesis  Penelitian  ini dimaksudkan untuk  memberikan  penjelasan  dengan  cara melakukan  pengukuran  secara  cermat  terhadap fenomena  tertentu  dan  menjelaskan  hubungan kausal antara variabel-variabel melalui mengujian hipotesis.

## Populasi dan Sample
Menurut  Sugiyono  dalam  bukunya  yang berjudul  Statistika  untuk  penelitian  (2014:72) menyatakan  bahwa  ’’Populasi  adalah  wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  objek/subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya’’.    Jadi  populasi dalam  hal  ini  bukan  berarti  kumpulan  orang-orang, tetapi  objek  seperti  benda-benda  alam  yang  lain tetapi  meliputi  seluruh  karakteristik/sifat  yang dimiliki  oleh  subyek  atau  objek  yang  diteliti  itu. Jumlah populasi yang akan diambil adalah  rata-rata pengunjung  Borma  Permata  Cimahi  bulan  Januari sampai  dengan  bulan  September  2018  sebanyak 57.804 orang.
Menurut  Sugiyono  masih  dalam  bukunya yang  berjudul  Statistika  untuk  Penelitian  (2008:73) menyatakan  bahwa  sampel  adalah  bagian  dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Untuk  menghitung  ukuran  sampel  pada  penelitian ini,  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  Slovin menurut Sugiyono (2011:87). Penelitian ini menggunakan rumus slovin  karena dalam penarikan sampel, jumlahnya harus reprensentative .
Keterangan :
n = Ukuran sampel/jumlah responden
N = Ukuran Populasi
E = Presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir, e = 0,10
Dalam  rumusan  Slovin  ada  ketentuan  sebagai berikut:
Nilai  e  =  0,10  (10%)  untuk  populasi  dalam  jumlah besar  Jadi  rentang  sampel  yang  dapat  diambil  dari teknik  Slovin  adalah  10%  dari  populasi  penelitian.
Jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  sebanyak 57.804 pengunjung dari jumlah rata-rata pengunjung Borma  selama  periode  bulan  Januari  hingga September  2018,  sehingga  presentase  kelonggaran yang  digunakan  adalah  10%  dan  hasil  perhitungan dapat dibulatkan untuk mencapai kelonggaran.
n = 57.804 1+57.804(0,10)2 n = 57.804 1+57.804 (0,01)
n = 57.804 1+578,04
n = 99,827
Berdasarkan  perhitungan  diatas  jumlah sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  yaitu 99,827  atau  dibulatkan  dengan  tingkat  kelonggaran 10%  sampel  yang  menjadi  responden  dalam penelitian ini sebesar 100 responden

## Koefisien Regresi Linear Berganda
Koefisien  regresi  linier  berganda  dalam penelitian  ini  digunakan  untuk  menhitung  besarnya pengaruh  variabel Service  Quality dan Store Layout terhadap Customer Satisfaction .
Adapun  bentuk  model  yang  akan  di  uji  dalam penelitian ini menurut Widarjono (2014:11), yaitu :
Y = a + ẞ 1 X 1 + ẞ 2 X 2
Y = a + ẞ 1 X 1 + ẞ 2 X 2
Dimana :
Y = Customer Satisfaction a = Konstanta, besar nilai Y jika X=0
ẞ 1 -ẞ 2 =  Koefisien  arah  regresi,  yang menyatakan perubahan nilai
Y  apabila  terjadi  perubahan  niali
X X 1 = Service Quality X 2 = Store Layout

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Koefisien Regresi Linier Berganda
Pengujian  analisis  regresi  bertujuan  untuk menduga  besarnya  pengaruh  variabel  independen yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu service quality dan store layout terhadap variabel dependen yaitu customer  satisfaction. Berikut  ini  persamaan regresi  linier  menurut  Widarjono  (2014:11),  adalah sebagai berikut:
Rumus:
Untuk  pengujian  regresi  linier  berganda  ini dilakukan  dengan  bantuan  program  SPSS  versi  24. Berikut  hasil  perhitungan  regresi  linier  berganda pada penelitian ini:
Tabel 4.60 Koefisien Regresi Linier Berganda antara Service Quality (X 1 ) dan Store Layout (X 2 ) Terhadap Customer Satisfaction (Y)
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 22.656 4.906 4.618 .000 Service Quality .288 .097 .291 2.962 .004 Store Layout .235 .080 .288 2.925 .004 a. Dependent Variable: Customer Satisfaction
Sumber: Diolah Oleh Penulis / SPSS V24 (2018)
Dari  tabel  4.60  diatas  dapat  diketahui  persamaan regresi linier berganda adalah Y= 22.656 + 0,288 X 1 + 0,235 X 2
Dimana  Y  merupakan customer  satisfaction dan X 1 merupakan service quality dan X 2 merupakan store  layout. Dari  persamaan  tersebut  dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
1. Nilai konstanta atau a = 22.656, yang berarti bahwa apabila  nilai semua  vaiabel X 1 , yaitu service quality dan X 2 store layout = 0 atau diabaikan,  maka  nilai customer  satisfaction (Y) konstan sebesar 22.656.
2. Nilai  koefisiien  regresi  berganda service quality (b1)  =  0,288  yang  berarti  bahwa apabila  nilai service  quality dinaikkan  1 satuan  dengan  koefisien  variabel  X 2 store layout = 0 atau diabaikan, maka nilai Y atau customer satisfaction akan meningkat sebesar 0,288.
3. Nilai  koefisiien  regresi  berganda store layout (b2)  =  0,235  yang  berarti  bahwa apabila nilai store layout dinaikkan 1 satuan
dengan  koefisien  variabel  X 2 store  layout = 0  atau  diabaikan,  maka  nilai  Y  atau customer satisfaction akan meningkat sebesar 0,235.

## 1.3.1.1 Koefisien Korelasi Berganda
Selanjutnya untuk mengetahui seberapa kuat hubungan  kedua  variabel  independen  dengan variabel dependen dihitung melalui korelasi berganda.  Analisis  korelasi  berganda  digunakan untuk  mengetahui  derajat  hubungan  atau  kekuatan hubungan  variabel  X 1 dan  X 2 dengan  Y.  Melalui program  SPSS  Versi  24  ,  berikut  hasil  perhitungan korelasi berganda pada penelitian ini:

## Tabel 4.61

## Koefisien Korelasi Berganda
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .491 a .241 .226 6.69857
a. Predictors: (Constant), Store Layout, Service Quality Sumber: Diolah Oleh Penulis / SPSS V24 (2018).
Dari  tabel  4.61  di  atas  dapat  diketahui bahwa  koefisien  korelasi  berganda  antara service quality (X 1 )  dan store  layout (X 2 )  dengan customer satisfaction sebesar  0,491  atau  =  49,1%.  Hal  ini menunjukan  bahwa service  quality dan store  layout secara simultan memiliki hubungan yang cukup kuat dengan customer  satisfaction karena  nilai  berada pada  interval  0,40  –  0,599  yang  menyatakan hubungan cukup kuat.

## 1.3.1.2 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi adalah
kuadrat keofisien korelasi dan dalam penggunaan koefisien
determinasi dinyatakan dalam persen sehingga  dihitung  dengan  r²  x  100%.  Analisis koefisien determinasi (r²) digunakan untuk mengetahui  seberapa  besar  persentase  pengaruh variabel  independen  secara  serentak  terhadap variabel  dependen.  Nilai  r²  (koefisien  determinasi) terletak antara 0 dan 1. Jika nilai r² = 1 berarti 100% total  variabel  dependen  dterangkan  oleh  X 1 dan  X 2 . Dengan  menggunakan  program  SPSS  versi  24 berikut  hasil  perhitungan  kolerasi  berganda  pada penelitian ini:

## Tabel 4.62
Koefisien Service Quality Terhadap Customer Satisfaction

## Model Summary
Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Chang e df1 df2 Sig. F Change 1 .418 a .174 .166 6.952 .174  20.706 1 98 .000
a. Predictors: (Constant), Service Quality Sumber: Diolah Oleh Penulis  / SPSS V24 (2018)
Berdasarkan  tabel  4.62  di  atas,  diketahui bahwa  koefisien  determinasi  ( R  Square ) service quality (X 1 )  terhadap customer  satisfaction (Y) adalah  sebesar  0,174.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa service  quality (X 1 )  berkontribusi  sebesar  17,4  %
terhadap customer  satisfaction (Y)  di  Borma Permata  Cimahi,  sedangkan  sisanya  sebesar  82,6% (100%-17,4%)  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Tabel 4.63
Koefisien Determinasi Store Layout Terhadap Customer Satisfaction Model Summary Model R R Square Adjuste d R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Chang e df1 df2 Sig. F Change 1 .416 a .173 .164 6.959 .173  20.457 1 98 .000 a. Predictors: (Constant), Store Layout
Sumber: Diolah Oleh Penulis / SPSS V24 (2018)
Berdasarkan  tabel  4.63  di  atas,  diketahui bahwa koefisien determinasi ( R Square ) store layout (X2)  terhadap customer  satisfaction (Y)  adalah sebesar  0,173.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa store layout (X2)  berkontribusi  sebesar  17,3  %  terhadap
customer satisfaction (Y) di Borma Permata Cimahi, sedangkan  sisanya  sebesar  82,7%  (100%-17,3%) dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti pada penelitian ini.

## Tabel 4.64
Koefisien Determinasi Service Quality dan Store Layout Terhadap Customer Satisfaction Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Chang e df1 df2 Sig. F Change 1 .491 a .241 .226 6.69857 .241  15.428 2 97 .000
a. Predictors: (Constant), Store Layout, Service Quality Sumber: Diolah Oleh Penulis / SPSS V24 (2018).
Berdasarkan  tabel  4.64  di  atas,  dapat diketahui  bahwa  koefisien  determinasi  (R Square ) service  quality (X 1 )  dan store  layout (X 2 ) berkontribusi  sebesar  24,1%  terhadap customer satisfaction (Y),  sedangkan  sisanya  (100-24,1)%  = 75,9% ditentukan atau diterangkan oleh variabel lain yang  tidak  dijelaskan  dalam  penelitian  ini.  Hal  ini menunjukkan  bahwa service  quality (X 1 )  dan store layout (X 2 ) secara  simultan  memberikan  pengaruh yang  cukup  terhadap customer  satisfaction (Y)  di Borma  Permata  Cimahi  karena  nilai  r²  berada  pada interpretasi  17%  sampai  dengan  49%  yang menyatakan pengaruh cukup berarti.

## 1.4 Uji Hipotesis
Dalam  penelitian  ini  pengujian  hipotesis menggunakan Uji t (parsial) dan Uji f (simultan). Uji t  (parsial)  dimaksudkan  untuk  menguji  masing- masing variabel independen (X) apakah berpengaruh
atau  tidak  terhadap  variabel  dependen  (Y). Sedangkan  uji  f  (simultan)  dimaksudkan  untuk menguji  apakah  variabel  independen  (X 1 dan  X 2 ) yang  lebih  dari  satu  secara  simultan  berpengaruh atau tidak terhadap variabel dependen (Y).

## 1.4.1 Uji t
Uji  t  merupakan  pengujian  masing-masing variabel  independen  terhadap  variabel  dependen. Dalam penelitian ini terdapat  2 variabel independen, yaitu service  quality X 1 dan store  layout X 2 serta terdapat  satu  variabel  dependen  Y  yaitu customer satisfaction. Sehingga  dalam  uji  t  ini  terdapat  2 pengujian,  yaitu  pengujian  pengaruh service  quality terhadap customer  satisfaction dan  pengaruh store layout terhadap customer  satisfaction dengan hipotesis yang diuji sebagai berikut:
1. Hipotesis  utama  dalam  penelitian  ini  dapat ditulis sebagai berikut:
a. H o :  Secara  parsial  tidak  ada  pengaruh antara service quality terhadap customer satisfaction di Borma Permata Cimahi. H 1 :  Secara  parsial  ada  pengaruh  antara service  quality terhadap customer satisfaction di Borma Permata Cimahi.
b. H o :  Secara  parsial  tidak  ada  pengaruh antara store  layout terhadap customer
satisfaction di Borma Permata Cimahi.
H 2 :    Secara  parsial  ada  pengaruh  antara store layout terhadap customer satisfaction di Borma Permata Cimahi.
Kriteria  pengujian  adalah  menerima  H o jika  t hitung > t tabel dan  menolak  H o jika  t hitung >  t tabel. Dengan menggunakan  program  SPSS  V24,  berikut  hasil perhitungan uji t pada penelitian ini:

## 1. Uji t Service Quality
Tabel 4.65
Hasil Uji t Service Quality Terhadap Customer Satisfaction di Borma Permata Cimahi
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 22.656 4.906 4.618 .000 Service Quality .288 .097 .291 2.962 .004 Store Layout .235 .080 .288 2.925 .004 a. Dependent Variable: Customer Satisfaction
Sumber: Diolah Oleh Penulis / SPSS V24 (2018)
Dari  tabel  4.65  di  atas,  dapat  diketahui bahwa nilai signifikan untuk variabel service quality adalah  0,004  <  0,05  dan  nilai  dari  t hitung sebesar 2.962.  Sedangkan  nilai  t tabel pada  penelitian  ini menggunakan Excel dengan fungsi =TINV ( probability ,n-k).  Probabilitas  yang  digunakan adalah  0,05.  N  adalah  jumlah  sampel  sebesar  100 orang,  sedangkan  k  adalah  jumlah  variabel. Sehingga  rumus  yang  digunakan  ditulis  pada  Excel adalah  =TINV  (0.05,97).  Sehingga  nilai  t tabel pada penelitian  ini  adalah  1,98.    Hal  ini  menunjukkan
bahwa  nilai  t hitung 2.962  lebih  besar  dari  t tabel sebesar 1,98. Dengan  demikian  t hitung >  t tabel dan  berada  pada daerah  H o ditolak  dan  H 1 diterima  maka  angka tersebut  menunjukkan  terdapat  pengaruh  secara parsial  untuk service  quality terhadap customer satisfaction di  Borma  Permata  Cimahi.  Sehingga hipotesis  pertama  yang  penulis  ajukan  pada  BAB  II dapat diterima. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat dilihat  dalam  bentuk  kurva  pada  gambar  4.2 dibawah ini:

## Sumber: Diolah Oleh Penulis (2018)
Gambar 4.2 : Kurva Uji t Variabel X 1

## 2. Uji t Store Layout
Tabel 4.66 Hasil Uji t Store Layout Terhadap Customer Satisfaction di Borma Permata Cimahi
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta 1  (Constant) 22.656 4.906 4.618 .000 Service Quality .288 .097 .291 2.962 .004 Store Layout .235 .080 .288 2.925 .004 a. Dependent Variable: Customer Satisfaction
Sumber: Diolah Oleh Penulis / SPSS V26 (2018).
Dari  tabel  4.66  di  atas,  dapat  diketahui bahwa  nilai  signifikan  untuk  variabel store  layout adalah  0,004  <  0,05  dan  nilai  t hitung sebesar  2,925. Sedangkan nilai t tabel pada penelitian ini menggunakan Excel dengan fungsi =TINV ( probability ,n-k).  Probabilitas  yang  digunakan adalah  0,05.  N  adalah  jumlah  sampel  sebesar  100 orang,  sedangkan  k  adalah  jumlah  variabel. Sehingga  rumus  yang  digunakan  ditulis  pada  Excel adalah  =TINV  (0.05,97).  Sehingga  nilai  t tabel pada penelitian ini adalah 1,98.
Dengan  demikian  t hitung >  t tabel dan  berada pada  daerah  H o ditolak  dan  H 2 diterima  maka  angka tersebut  menunjukkan  terdapat  pengaruh  secara parsial  untuk store  layout terhadap customer satisfaction di  Borma  Permata  Cimahi.  Sehingga hipotesis  pertama  yang  penulis  ajukan  pada  BAB  II dapat diterima. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat dilihat  dalam  bentuk  kurva  pada  gambar  4.2 dibawah ini:

## Sumber: Diolah Oleh Penulis (2018)
Gambar 4.3 : Kurva Uji t Variabel X 2

## 1.4.2 Uji F
Uji  F  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah semua  variabel  independen  mampu  menjelaskan variabel  dependen,  maka  dilakukan  uji  hipotesis secara simultan dengan menggunakan uji statistik F. Uji  statistik  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah semua  variabel  bebas  yang  dimasukkan  dalam model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama terhadap variabel terikat.
Kriteria  pengujian  F  hasil  perhitungan  ini dibandingkan  dengan  F tabel yang  diperoleh  H O
diterima  jika  F hitung >  F tabel. Melalui  program  SPSS V24,  berikut  adalah  hasil  perhitungan  uji  F  pada penelitian ini:
a. H o : Service  quality dan store  layout secara  simultan  tidak  berpengaruh  terhadap customer satisfaction . b. H 3 : Service  quality  dan sstore  layout secara simultan berpengaruh terhadap customer satisfaction.

## Tabel 4.67
Hasil Uji F Service Quality dan Store Layout Terhadap Customer Satisfaction di Borma Permata Cimahi
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 1384.490 2 692.245 15.428 .000 b
Residual 4352.470 97 44.871 Total 5736.960 99 a. Dependent Variable: Customer Satisfaction b. Predictors: (Constant), Store Layout, Service Quality
Sumber: Diolah Oleh Penulis / SPSS V26 (2018)
Berdasarkan  tabel  4.67  di  atas,  dapa diketahui  bahwa  nilai  signifikan  variabel service quality dan store  layout sebesar  0,000  <  0,005  dan F hitung sebesar  15,428.  Sedangkan  nilai  F tabel pada penelitian  ini  menggunakan  Excel  dengan  fungsi =FINV  ( probability ,  k-1,  n-k).  Maka  rumus  yang ditulis  pada  Excel  adalah  =FINV  (0,05,2,97).  Dan didapatkan nilai F tabel pada penelitian ini adalah 3,09.
Sehingga  dalam  keputusan  hipotesisnya  yaitu menolak  H o dan  menerima  H 3 yang  berarti service quality dan store  layout memiliki  pengaruh  secara simultan  terhadap customer  satisfaction di  Borma Permata  Cimahi.  Sehingga  hipotesis  ketiga  pada BAB  II  dapat  diterima.  Berdasarkan  penjelasan diatas,  dapat  dilihat  dalam  bentuk  kurva  pada gambar 4.4 dibawah ini:

## Sumber: Diolah Oleh Penulis (2018)
Gambar 4.4 : Kurva Uji F Variabel X 1 dan X 2

## 4.5 Pembahasan Penelitian
Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan sebelumnya,  maka  dalam  hal  ini  penulis  akan melakukan  pembahasan  mengenai  hasil  penelitian yang sudah dilakukan.
Tanggapan  Responden  Mengenai Service  Quality di Borma Permata Cimahi
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2012:125) menyatakan  bahwa,  “Kualitas  layanan  ( service quality )  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi  pelanggan”. Service  quality menurut Wyckop  dalam  Tjiptono  (2010  :  260),  “Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan ( excellence )  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan”.  Dapat  disimpulkan  bahwa service quality adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Berdasarkan  tanggapan  responden  yang diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  di  Borma Permata  Cimahi  mengenai service  quality diperoleh nilai  rata-rata  adalah  sebesar  3,35.  Hal  ini menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai service  quality di  Borma  Permata  Cimahi  dinilai cukup  baik,  karena  berada  di  interval  2,60-3,39, yang menyatakan cukup baik.
Tanggapan Responden Mengenai Store Layout di Borma Permata Cimahi
Menurut  Zimmer  dalam  jurnal  skripsi  Sony Kurniawan  (2017:27)  menyatakan  bahwa,  “ Store layout menjadi  efek  penting  dalam  perilaku pembelian  konsumen”. Store  layout berakibat  pada sejauh  mana  konsumen  mendalami  isi  toko, perputaran  konsumen diantara  isi  toko dan seberapa banyak  waktu  yang  dihabiskan  dalam  toko.  Dapat disimpulkan  bahwa store  layout merupakan  tata letak produk, kasir dan arus lalu lalang konsumen di dalam  toko  yang  dirancang  oleh retailer pada prinsipnya menciptakan suasana nyaman, menyenangkan  bagi  semua  pihak  yaitu  konsumen,
pelayan  toko,  dan retailer. Berdasarkan  tanggapan responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner di  Borma  Permata  Cimahi  mengenai store  layout diperoleh nilai rata-rata adalah  sebesar 3,49. Hal ini menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai store  layout dinilai  baik,  karena  berada  di  interval 3,40-4,19.
Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction di Borma Permata Cimahi
Berdasarkan  tanggapan  responden  yang diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  di  Borma Permata  Cimahi  mengenai customer  satisfaction diperoleh  nilai  rata-rata  adalah  3,29.  Hal  ini menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai customer  satisfaction dinilai  cukup  baik  karena berada di interval 2,60-3,39 yang menyatakan cukup baik.
Pengaruh Service  Quality terhadap Customer Satisfaction di Borma Permata Cimahi
Service  quality berperan  besar  dalam meningkatkan customer satisfaction dan hal tersebut terbukti  melalui  hasil  pengujian  dimana  nilai signifikan    pengaruh service  quality terhadap customer  satisfaction adalah  0,004  <  0,05.  Hal tersebut  didukung  oleh  hasil  dari  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Dewi  Rohmah Nengsih  (2016:95-96)  dengan  judul  Pengaruh Suasana Toko, Kualitas Pelayanan dan Diversifikasi Produk  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada Granny’s Nest Café and Resto di Bandar Lampung) adalah kualitas pelayanan yang diberikan Grannyy’s Nest Café  and  Resto memiliki  pengaruh  secara simultan sebesar 40,8% terhadap kepuasan pelanggan.  Hubungan  yang  mempunyai  arah  positif berarti peningkatan akan service quality yang positif akan  meningkatkan customer  satisfaction untuk berbelanja  di  Borma  cabang  Permata  Cimahi. Berdasarkan  hal  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  secara  parsial  untuk service quality terhadap customer  satisfaction di  Borma Permata Cimahi.
Pengaruh Store  Layout terhadap Customer Satisfaction di Borma Permata Cimahi
Store layout berperan besar dalam meningkatkan customer satisfaction dan hal tersebut terbukti  melalui  hasil  pengujian  dimana  nilai signifikan  pengaruh store layout terhadap customer satisfaction adalah  0,004  <  0,05.  Hal  tersebut didukung  oleh  hasil  dari  penelitian  terdahulu  yang dilakukan  oleh  Khoirul  Umam    dan  Muhammad Mansur  (2017:40)  dengan  judul  Pengaruh  Lokasi
Toko,  Tata  Letak  dan  Atmosphere  Toko  Terhadap Kepuasan  Konsumen  dalam  Berbelanja dan  hasil penelitiannya  menyatakan  bahwa  tata  letak  toko yang  diberikan  memiliki  pengaruh  secara  simultan sebesar  43,7%  terhadap  kepuasan  konsumen. Hubungan  yang  mempunyai  arah  positif    berarti peningkatan  akan store  layout yang  positif  akan meningkatkan customer satisfaction untuk berbelanja  di  Borma  cabang  Permata  Cimahi. Berdasarkan  hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  secara  parsial  untuk store  layout terhadap customer  satisfaction di  Borma  Permata Cimahi.
Pengaruh Service  Quality dan Store  Layout terhadap Customer Satisfaction
Pengujian  secara  simultan,  maka  yang digunakan  adalah  F hitung atau  nilai  signifikan  pada tabel  Anova.  Berdasarkan  nilai  F hitung diketahui bahwa,  nilai  F hitung tersebut  berada  di  wilayah penolakan  H O yang  artinya  hipotesis  yang menyebutkan service  quality dan store  layout berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer satisfaction terbukti. Nilai signifikan juga memperkuat  hasil  dimana  nilai  signifikan  uji  F  < 0,05,  yang  artinya  secara  simultan  variabel service quality dan store  layout berpengaruh  secara signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Hasil  ini didukung  oleh  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh D.E. Kawahe, L. Mananeke, R.J.Jorie (2017:9) dengan judul Pengaruh Desain Layout , Fasilitas dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan pada Matahari Departmen Store Mega Mall Manado dengan hasil pengujian menunjukkan variabel desain layout berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  berbelanja  di  Matahari Department Store Mega  Mall  Manado. Layout yang  baik  yang diberikan  perusahaan  akan  memudahkan  pelanggan dalam mendapatkan produk yang dicarinya. Dengan hal  tersebut  menjadi  bukti  nyata  bahwa  layout  yang baik  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Dan hasil  pengujian  variabel  kualitas  layanan  tidak berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan yang berbelanja di Matahari Department Store Mega Mall  Manado.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa penilaian  yang  baik  mengenai  produk  yang  sesuai dengan tingkat baik atau tidaknya kualitas pelayanan yang  diberikan  mendorong  pelanggan  untuk  setia terhadap produk tersebut.

## 5. KESIMPULAN
Setelah  melakukan  penelitian  yang  berjudul “Pengaruh Service  Quality Dan Store  Layout Terhadap Customer  Satisfaction Pada  Borma
Cabang  Permata  Cimahi”,  maka  diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Gambaran  mengenai service  quality di Borma cabang Permata Cimahi sudah cukup baik.  Indikator service  quality dalam responsivess (ketanggapan)  yang  memiliki penilaian yang paling tinggi pada pernyataan  “Semua  keluhan  saya  selalu direspon  baik  oleh  seluruh  karyawan Borma”,  sementara  itu  indikator service quality dalam tangibles (berwujud)  yang memiliki penilaian  yang paling rendah pada pernyataan  “Saya  dengan  mudah  mencari harga  suatu  produk  karena  terdapat  mesin untuk  cek  harga”.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  secara  keseluruhan tanggapan  responden  mengenai  service quality  di  Borma  cabang  Permata  Cimahi dinilai cukup baik.
2. Gambaran  mengenai store  layout di  Borma Cabang  Permata  Cimahi  sudah  baik. Indikator store  layout dalam  pemetaan  di dalam  toko  yang  memiliki  penilaian  yang paling  tinggi  pada  pernyataan  “Menurut saya  letak  kasir  berada  di  dekat  pintu keluar”, sementara itu indikator store layout
dalam  pemetaan  di  dalam  toko  yang memiliki penilaian paling rendah yaitu pada pernyataan  “Menurut  saya  Borma  memiliki layout yang  rapih”.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  secara  keseluruhan tanggapan  responden  mengenai store  layout di  Borma  cabang  Permata  Cimahi  dinilai baik.
3. Gambaran  mengenai customer  satisfaction di  Borma  cabang  Permata  Cimahi  sudah cukup  baik.  Indikator customer  satisfaction dalam  kepuasan  pelanggan  keseluruhan yang  memiliki  penilaian  yang  paling  tinggi yaitu pada pernyataan “Variant produk yang dijual  di  Borma  sesuai  dengan  harapan saya”,  sementara  itu  indikator customer satisfaction dalam  minat  pembelian  ulang yang memiliki penilaian paling rendah yaitu pada  pernyataan  ”Saya  berniat  berbelanja kembali  di  Borma  karena  pelayanan  yang diberikan  sangat  memuaskan”.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  secara keseluruhan  tanggapan  responden  mengenai customer  satisfaction di  Borma  cabang Permata Cimahi dinilai cukup baik.
4. Berdasarkan  hasil  analisis  pengaruh service quality terhadap customer  satisfaction di Borma  cabang  Permata  Cimahi,  diketahui
bahwa  koefisien  determinasi  ( Rsquare ) service  qua lity  (X 1 )  terhadap customer satisfaction (Y) hanya berkontribusi  sebesar 17,4%  di  Borma  cabang  Permata  Cimahi, dimana dalam interpretasi koefisien determinasi memiliki pengaruh yang cukup.
5. Berdasarkan  hasil  analisis  pengaruh store layout terhadap customer  satisfaction di Borma  cabang  Permata  Cimahi,  diketahui bahwa koefisien determinasi ( Rsquare ) store layout (X 2 )  terhadap customer  satisfaction (Y)  hanya  berkontribusi  sebesar  17,3%  di Borma  cabang  Permata  Cimahi,  dimana dalam  interpretasi  koefisien  determinasi memiliki pengaruh yang cukup
6. Berdasarkan  hasil  analisis  pengaruh service quality dan store  layout terhadap customer satisfaction di  Borma  cabang  Permata Cimahi, diketahui bahwa koefisien determinasi  ( Rsquare ) service  quality (X 1 ) dan store  layout (X 2 )  terhadap customer satisfaction (Y) hanya berkontribusi  sebesar 24,1%  di  Borma  cabang  Permata  Cimahi, dimana dalam interpretasi koefisien determinasi memiliki pengaruh yang cukup

## 6. REFERENSI

## Buku:
Berman,  Barry  &  Joel  R.  Evans.  2010. Retail Management a Strategic  Approuch,  Edisi  8 ,
New Jersey: Pearson.. Dantes, Nyoman. 2012. Metode Penelitian, Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.  2011.
Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 dan 2,  Alih  Bahasa:  Bob  Sabran ,  Jakarta: Erlangga..
Kotler,  Philip  dan  Keller.  2012. Manajemen Pemasaran , Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009.
Manajemen  Pemasaran  Jilid  2  Edisi  13 , Jakarta: Erlangga.
Levy and Weitz. 2012. Retailing Management , New York: McGraw-Hill/Irwin.
Lupiyoadi,  Rambat.  2013. Manajemen  Pemasaran
Jasa , Jakarta: Salemba Empat. Majalah Warta Ekonomi ED 07. 2018.
Transformation  PT  PP  As  Asean  Class Company: Warta Ekonomi Publishing.
Prof.  J.  Supranto,  M.A.,APU.  2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar (Cetakan
Keempat) , Jakarta: PT. Rineka Cipta
Sugiyono.  2008. Statistika  Untuk  Penelitian . Bandung: Penerbit  Alfabeta. Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif  dan  R&D ,  Bandung:  Penerbit Alfabeta.
Sugiyono.  2012. Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif  dan  R&D ,  Bandung:  Penerbit Alfabeta.
Sugiyono.  2014. Statistika  Untuk  Penelitian . Bandung: Penerbit  Alfabeta. Sugiyono.  2017. Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif  dan  R&D ,  Bandung:  Penerbit Alfabeta.
Tjiptono,  Chandra  dan  Dadi  Adriana.  2010.
Pemasaran Stategik , Yogyakarta: Andi.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2011.
Pemasaran Jasa , Malang: Bayumedia.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2012.
Pemasaran  Strategik ,  Yogyakarta:  Penerbit
Andi.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2017. Strategi  Pemasaran ,  Bandung:  Penerbit Andi.
Widarjono,  Agus.  2012. Statistika  Terapan  Dengan Excel & SPSS , Yogyakarta: Ekonisia.
Zeithaml  dan  Mary  Jo  Bitner.  2008. Service Marketing , New York: Mc-Graw-Hill Companies, Inc.

## ARTIKEL DAN JURNAL
D.E.Kawahe,  dkk.  2017. Pengaruh  Desain  Layout
Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Matahari
Department  Store  Mega  Mall  Manado .
Jurnal EMBA. Vol 5. No. 3 September 2017: Hal. 3528-3537 Dangsina,  I  Made.  (2014). Analisis  Pengaruh
Promosi  Kelengkapan  Produk  dan  Kualitas Pelayanan
Kenyamanan
Berbelanja Terhada Umi  Narimawati p  Keputusan Pembelian  Pada  Waserba  Tenera  Asahan . Jurnal EMBA Vol.1 ISSN 2303-1174. Deswitha  Arvinci  Stiefi.  (2012 ).  Pengaruh  Store Layout  Terhadap  Minat  Beli  (Studi  Pada Toko  Sepatu  Payless  Di  Margocity). 2012. Depok. Universitas Indonesia. Kurniawan,  Sony.  (2017). Analisa  Pengaruh  Store Layout Merchandise Assortment Dan Pricing  Terhadap  Purchase  Intention  Di The Sport Warehouse Royal Plaza Surabaya. 2017. Surabaya. Universitas Kristen Petra. Rohmah,  Dewi.  (2016).  Pengaruh  Suasana  Toko, Kualitas Pelayanan Dan Diversifikasi Produk Terhadap Kepusan Konsumen. 2016. Bandar Lampung. Universitas Lampung.
Supirman.  (2016). Pengaruh  Kelengkapan  Produk
Harga  Dan  Lokasi  Terhadap  Keputusan Pembelian Pada Eramart Sentosa
Samarinda .  2016.  Samarinda.  Universitas Mulawarman.
Umam,  Khoirul  dan  Muhammad  Mansur.(2017).
Pengaruh  Lokasi  Toko,  Tata  Letak  Dan Atmosphere  Toko  Terhadap  Kepuasan Konsumen Dalam Berbelanja. 2017. Malang.
Universitas Islam Malang.

## WEBSITE
https://swa.co.id  (Diakses  6  September  2018  pukul 17.30).
http://kbbi.web.id/getok-2  (diakses  9  Oktober  2018 pukul 21.08 WIB)