## JIPAGS (Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies)
Volume 6 | Nomor 1 | Januari 2022

## Local Based Performance dalam Implementasi Kebijakan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kepulauan Aru Provinsi Maluku
1 Karolina Morwarin, 2 Andries Lionardo Program Studi Magister Administrasi Publik FISIP Universitas Sriwijaya
Email: 1 karolinamorwarin@gmail.com Keywords: ABSTRACT cultural, commitment, informal, policy implementation The demands for solving public problems have shifted the viewpoint of the role of  the  government  as  the  sole  provider  of  services  towards  participatory governance as a form of democracy that can adapt to change. These demands must be addressed wisely by reconciling the expectations of the community and  organizational  capabilities,  as  well  as  reducing  bias  in  the  capacity  of public organizations as service providers. This study identified the factors that work  in  the  process  of  implementing  integrated  service  policy  in  an archipelago in facing the transformation of ICT-based services, analyzed the ability and commitment of one-door integrated service (PTSP) implementers, coordination  patterns,  private  sector  cooperation,  and  community participation in services so that it can provide a holistic and complete picture of  implementation.  The  method  used  was  descriptive  qualitative  by determining informants using purposive  sampling. The data were collected through  in-depth  interviews,  observation,  and  document  study.  Next, semantic coding was carried out using the NVivo 12 Plus to determine the categories/themes to be generalized. The results of the study reveal that there is a community culture that encourages the mobile PTSP service system by GA  and  the  involvement  of  NGA  who  works  voluntarily  and  in  business. Public support is very high, but the implementation performance has not yet reached the goal of self-help service (OSS) policy due to technical constraints, namely geographical distance, equipment, and budget.

## A. PENDAHULUAN
Peran pemerintah dewasa ini telah mengalami perubahan cara pandang dari pengaruh teori klasik yang menganggap bahwa pemerintah sebagai satu-satunya penyedia utama layanan publik. Hal ini  tidak  lagi  memberikan  kontribusi  bagi  tata  kelola  pemerintahan  dalam  rangka  penyelesaian masalah  publik.  Tuntutan  terhadap  penyelesaian  masalah  publik  telah  menggeser  cara  pandang tersebut sehingga dalam konteks administrasi publik, peran pemerintah tidak hanya sebagai penyedia
p-ISSN 2549 - 0435 e-ISSN 2549 - 1431
layanan tetapi mendorong keterlibatan masyarakat dalam sistem pemerintahan bersama yang mampu beradaptasi dengan perubahan (Nhema, 2015).
Dalam rangka menciptakan pelayanan publik yang baik dan berkualitas maka lahirlah gagasan besar  pemerintah  melalui  upaya  reformasi  birokrasi.  Wujud  nyata  kinerja  pemerintah  dalam mendukung  reformasi  birokrasi  telah  dilaksanakan  sejak  tahun  1998  dengan  dibentuknya  Undang- Undang nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah (telah mengalami 4 kali perubahan) saat ini  adalah  Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2014  yang  mana  telah  mengalami  perubahan  kedua melalui Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015. Selain itu dibentuk pula Undang-Undang Nomor 73 Tahun  2008  tentang  Ombudsman  Republik  Indonesia  dan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik (Haning, 2018).
Keseriusan  pemerintah  sebagai  katalisator  yang  unggul  terus  dibuktikan  dengan  hadirnya kebijakan pelayanan terpadu yang merupakan amanat Pasal 9 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang  Pelayanan  Publik  maka  dibentuk  Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  97  Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Berdasarkan Pasal 7 (Ayat 1 huruf b) peraturan presiden ini, Pemerintah Daerah memperoleh kewenangan untuk menyelenggarakan fungsi perizinan dan non perizinan serta penanaman modal.
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) merupakan unit pelayanan yang memiliki peran penting dan strategis dalam mendukung perekonomian di daerah melalui  kebijakan investasi dan perizinan berusaha  yang  unggul.  Kebijakan  penyelenggaraan  PTSP  di  daerah  merupakan  hasil  dari  upaya reformasi birokrasi yang selama ini sentralistis. Melalui kewenangan yang diterima oleh daerah sesuai Pasal 350 UU Nomor 23/2014, daerah dapat membentuk unit pelayanan terpadu satu pintu atau PTSP. Tujuan  PTSP  sendiri  adalah;  Untuk  memberikan  perlindungan  dan  kepastian  hukum  kepada masyarakat; Memperpendek proses pelayanan; Mewujudkan proses pelayanan cepat, mudah, murah, transparan,  pasti  dan  terjangkau  serta  mendekatkan  dan  memberikan  pelayanan  yang  luas  kepada masyarakat yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses. Dalam menyelenggarakan pelayanan, DPM-PTSP wajib  menyusun Standar Pelayanan Publik yang sekurang-kurangnya memuat 14  (empat  belas)  komponen  standar  yang  menjadi  acuan  dalam  pemberian  layanan  (Pasal  14  PP 97/2014)
Keberadaan PTSP di daerah tentunya tidak terlepas dari berbagai tantangan yang muncul dalam penyelenggaraan  pelayanan  terintegrasi.  Hal  ini  disebabkan  oleh  bayak  faktor  antara  lain  ruang lingkup kewenangan perizinan dan penanaman modal yang melibatkan banyak sektor dan tentunya aktor  pemerintah.  Hal  yang  krusial  dalam  integrasi  pelayanan  ini  adalah  koordinasi  lintas  sektor. Perbedaan  persepsi  dan  kepentingan  diantara  sektor-sektor  yang  terlibat  mengakibatkan  pelayanan menjadi lama dan menimbulkan biaya mahal. Kurangnya dukungan regulasi teknis terkait standar dan prosedur menyebabkan pelayanan menjadi tidak jelas dan tidak pasti. Ketiadaan sarana dan fasilitas pelayanan yang memadai dan berbasis ICT dilengkapi dengan SDM yang baik menjadi permasalahan tersendiri bagi daerah-daerah di wilayah timur.
Praktek  PTSP  yang  selama  ini  fokus  pada  penguatan  kelembagaan  dan  tata  kelola  pelayanan menunjukan bahwa paradigma pemerintah selaku penyedia tunggal dalam pelayanan masih sangat kuat.  Pemerintah  sering  menganggap  masalah  utama  PTSP  adalah  pada  kinerja  birokrasi;  stuktur, proses  dan  hubungan  antar  unit/lembaga.  Pandangan  ini  mengurangi  fokus  perhatian  kepada kebutuhan  dan  harapan  masyarakat,  serta  potensi  eksternal  yang  mendukung  keberhasilan implementasi kebijakan.
PTSP  Provinsi  Riau,  sekalipun  didaulat  sebagai  PTSP  zona  hijau  oleh  Ombudsman  RI,  hasil penelitian  mengungkapkan  bahwa  masih  ada  hambatan  dalam  penyelengaraan  PTSP;  Pertama, pelimpahan  kewenangan  penandatanganan  perizinan  dan  non  perizinan  yang  belum  sepenuhnya
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022
dilimpahkan kepada DPM-PTSP Provinsi Riau. Kedua, belum optimalnya sosialisasi secara langsung dan  kerja  sama  antar  instansi  daerah  dengan  DPM-PTSP  dalam  membangun  kesadaran  masyarakat terkait  penanaman  modal  dan  pelayanan  perizinan  terutama  pada  daerah-daerah  yang  belum  di dukung oleh jaringan informasi teknologi/IT. Ketiga, belum terintegrasinya teknologi informasi antara instansi terkait (Fadillah, 2018).
Kebijakan PTSP diarahkan pada upaya integrasi sistem dan proses pelayanan yang mana saat ini harus berbasis elektronik namun hal ini bukan solusi akhir dari persoalan integrasi pelayanan. Hasil penelitian pada DPMPTSP Jawa Tengah mengungkapkan adanya hambatan dalam pelaksanaan OSS yaitu  pelaku  usaha  kurang  paham  terhadap  aplikasi  baru  dalam  website  OSS,  adanya  keterbatasan data  yang  masuk  dari  Dirjen  AHU,  kurangnya  pemahaman  pelaku  usaha  dalam  menggunakan Klasifikasi Baku Lapangan Usaha Indonesia (KBLI) (Assegaf, et al., 2019).
Hasil  penelitian  di  BP2T  Kabupaten  Bone  mengungkapkan  bahwa  secara  struktur,  bentuk kelembagaan  untuk  memayungi  pelayanan  terpadu  sudah  baik  namun  dukungan  kualitas  pegawai tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi, dimana tanggungjawab dan disiplin pegawai juga masih rendah.  Selain  itu  pelaksanaan  pelayanan  tidak  sesuai  SOP  dan    adanya  diskriminasi  serta inkonsistensi dalam pelayanan (Yusriadi & Misnawati, 2017)
Gambaran implementasi PTSP sejauh ini masih cukup memprihantikan. Oleh karena itu perlu ada  dukungan  sepenuhnya  dari  Pemerintah  Daerah,  pihak  swasta  dan  masyarakat  dalam  hal komitmen bersama. Komitmen antar pemerintah melalui regulasi, penyediaan anggaran, fasilitas dan SDM  (Governance  to  Governance)  secara  internal,  komitmen  antara  pemerintah  dan  pihak  swasta (Governance to Business) melalui penggunaan sumber daya eksternal serta komitmen antara pemerintah dan masyarakat (Governance to Citizen) melalui penegakan  nilai-nilai  demokrasi dan  keadilan  dalam pelayanan (Azelmad et al., 2018).
Pemerintah sudah harus beralih dari paradigma lama sebagai satu-satunya provider pelayanan. Adanya  potensi  ekseternal  yang  dimiliki  pihak  swasta  dan  masyarakat  merupakan  dukungan  yang baik yang selama ini terabaikan. Sekalipun upaya pemerintah terus didorong melalui pengembangan kebijakan  PTSP,  peningkatan  koordinasi  dan  penyederhanaan  layanan  namun  belum  membuahkan hasil yang baik.
PTSP  merupakan  salah  satu  dari  bentuk  layanan  terintegrasi  yang  saat  di  di  dorong  dengan sistem  berbasis  elektronik.  Dalam  sistem  pemberian  layanan  berbasis  elektronik  ini,  penting  untuk memperhatikan  unsur  masyarakat  selaku  penerima  layanan.  Hak  masyarakat  untuk  menerima, mengelola  dan  mengakses  berbagai  informasi  terkait  dengan  layanan  pemerintah,  cukup  mudah. Namun  itu  tidak  berarti  masalah  telah  selesai.  Ini  terkait  dengan  kemampuan  dan  kemauan masyarakat  untuk  mengakses  layanan,  baik  secara  tradisional  maupun  layanan  elektronik.  Adanya kesenjangan digital, kepercayaan masyarakat hingga  ketersediaan infrastruktur pemerintah menjadi kendala bagi daerah-daerah tertentu, terutama di wilayah timur Indonesia.
DPMPTSP Kabupaten Kepulauan Aru Provinsi Maluku tentunya memiliki hambatan tersendiri dalam penyelenggaraan pelayanan terpadu. Kabupaten dengan ciri kepulauan yang terletak di ujung timur  Indonesia  ini  memiliki  karakteristik  dan  budaya  lokal  yang  masih  sangat  kental.  Kondisi pemerintah  baru berjalan selama 2 (dua) periode kepemimpinan Bupati dan DPMPTSP sendiri baru terbentuk  pada  akhir  tahun  2016  dan  mulai  beroperasi  sejak  tahun  2017.  Kondisi  lingkungan  baik internal maupun ekternal turut menyumbang terhadap keberhasilan maupun kegagalan implementasi kebijakan pelayanan terpadu di Kabupaten Kepulauan Aru. Kemampuan organisasi dan proses bisnis dalam  pelayanan  belum  dapat  mendukung  sepenuhnya  penyelenggaraan  pelayanan  terpadu  dan terintegrasi.  Hal  ini  disebabkan  karena  fasilitas  pelayanan,  infrastruktur  pendukung  berbasis  IT maupun SDM aparatur yang belum tertata dengan baik.
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022
Hasil  penilaian  tingkat  kepatuhan  yang  dilakukan  oleh  Ombudsman  RI  perwakilan  Provinsi Maluku  pada  tahun  2019,  Kabupaten  Kepulauan  Aru  berada  pada  zona  merah  dengan  nilai  11,48. Penilaian Ombudsman tersebut mengacu pada data Standar Pelayanan SKPD dan observasi lapangan, sehingga  nampak  jelas  bahwa  penilaian  ini  berdasarkan  sesuatu  yang  bersifat  tangible  saja  namun belum terpenuhi. Di sisi lain, pengetahuan tentang standard pelayanan belum sepenuhnya dipahami oleh pegawai, baik pada Dinas PM-PTSP maupun SKPD teknis. Sistem kinerja PTSP harus mengacu pada Standar Pelayanan dan dukungan tenaga teknis dimana tingkat kepatuhan dalam menerapkan Standar Pelayanan ini turut dipengaruhi oleh pengetahuan, sikap, motivasi dan lama bekerja pegawai. (Wahyuningsih et al., 2018)
Fenomena  tersebut  tidak  terlepas  dari  komitmen  pemerintah  daerah  untuk  memperbaiki pelayanan.  Persoalannya  disini  bahwa  koordinasi  dan  kerjasama  sektor  publik  di  Kabupaten Kepulauan Aru belum maksimal. Integrasi pelayanan belum dilakukan sesuai standar dan tuntutan kebijakan  yakni  melalui  sistem  elektronik.  Masih  ada  fragmentasi  pelayanan,  sekalipun  desain kelembagaan PTSP sudah di dukung oleh Tim yang terdiri dari instansi teknis.
Berdasarkan fenomena dan kondisi penyelenggaraan PTSP dalam upaya tranformasi yang telah dilakukan,  kendala-kendala  yang  dihadapi  oleh  Pemerintah  Daerah  sebagaimana  yang  telah dipaparkan  sebelumnya  maka  perlu  menginterprestasikan  fenomena  tersebut  secara  ilmiah  melalui penelitian  Local  Based  Performance  dalam  Implementasi  Kebijakan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu Kabupaten Kepulauan Aru Propinsi Maluku.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  melakukan  kajian  terhadap  implementasi  kebijakan pelayanan terpadu di Kepulauan Aru dengan kinerja berbasis lokal di tengah transformasi pelayanan berbasis ICT, penyederhanaan layanan serta peran stakeholders dan masyarakat berciri kepulauan.
Adapun  teori  yang  digunakan  dalam  kajian  ini  adalah  teori  implementasi  kebijakan  yang dikemukakan  oleh  Donal  P.  Warwick.  Menurutnya,  kunci  keberhasilan  implementasi  terletak  pada sebuah perubahan yang mengarah kepada hasil yang diharapkan dari implementasi sehingga birokrasi pemerintah  tidak  boleh  statis  dan  terikat  dengan  sistem  yang  ada  tetapi  bagaimana  mengambil kebijakan yang tepat terhadap situasi yang dihadapi.
Warwick mengemukakan empat dimensi utama yang bekerja dalam implementasi kebijakan yaitu; kemampuan organisasi, informasi, dukungan dan pembagian potensi. Selanjutnya Warwick pun membagi faktor-faktor yang mempengaruhi tahap implementasi program hingga keberhasilan sebuah proyek yaitu: a) faktor pendorong/facilitating conditions yang terdiri atas komitmen politik, kemampuan organsisasi, kemampuan organisasi dalam mengembangkan SOP dan komitmen pelaksana. b) faktor penghambat/inpeding  conditions  yang  terdiri  atas    banyaknya  aktor  yang  terlibat,  adanya  komitmen atau  loyalitas  ganda,  kerumitan  yang  melekat  pada  kebijakan  itu  sendiri,  jenjang  pengambilan keputusan yang terlalu banyak serta waktu dan perubahan kepemimpinan.

## B. METODE
Implementasi kebijakan pelayanan terpadu melibatkan dinas teknis yang bekerjasama dalam proses  pelayanan  sehingga  informan  mencakup  beberapa  dinas  ini.  Penelitian  ini  menggunakan metode  penelitian  deskriptif  kualitatif  dengan  penentuan  informan  berdasarkan  teknik  purposive sampling.  Fokus  penelitian  diarahkan  pada  lembaga  PTSP  dan  Tim  Teknis  serta  masyarakat. Wawancara  mendalam  dilakukan  bersama  sumber  pertama  yang  menjadi  orang  kunci  (key  person) yaitu Kepala Dinas PM-PTSP sekaligus Ketua Tim Teknis yang mengetahui dengan jelas tentang topik penelitian.  Selanjutnya  Kepala  Bidang  Penyelenggaraan  Perizinan  dan  Non  Perizinan  serta  Kepala Bidang  Pengaduan,  Kebijakan  dan  Pelaporan  Layanan.  Untuk  melihat  secara  dekat  terkait  proses
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022
pelayanan maka wawancara dilanjutkan bersama Liaison Officer (LO). Sumber kedua yaitu informan yang berasal dari dunia usaha/sektor swasta yang turut bekerja sama dengan PTSP dalam mendukung proses pelayanan sebanyak 1 (satu) informan. Sumber ketiga yaitu unsur masyarakat selaku pengguna jasa layanan sebanyak 4 (empat) informan.
Menurut Creswell (2009:179-180) bahwa teknik pengumpulan data dalam penelitian  kualitatif adalah  :  observasi,  wawancara,  dokumentasi,  dan  materi  audio  visual.  Oleh  karena  itu  penulis  juga melakukan  studi  dokumen berupa  regulasi bidang perizinan, SK Tim Teknis PTSP, RPJMD, Rensta, Lakip serta Laporan Realisasi Perizinan dan Non Perizinan. Observasi dilakukan di ruang pelayanan DPMPTSP dan pelayanan keliling.
Setelah  pengumpulan  data,  penulis  mengolah  dan  menganalisis  data  pada  aplikasi  Nvivo  12 plus  yakni  melakukan  koding  semantik  melalui  First  cycle  coding  yaitu  kode  yang  mewakili  kondisi lapangan atau “as it is” dan Second cycle coding yaitu kode yang lahir dari proses generalisasi kondisi lapangan.  Menurut Miles, Huberman and Saldana, (2014) dalam bukunya Qualitative Data Analysis: A Method Sourcebook, bahwa First cycle coding terdiri atas descriptive coding, In vivo, Emotion, Process, and Values  coding.  Sedangkan  Second  cycle  coding  terdiri  atas  categories/themes,  causes/explanations, relationships,  and  theoretical  construct.  Koding  semantik  ini  merupakan  sebuah  proses  yang  dinamis sehingga pada saat bersamaan dapat digunakan kedua cara tersebut. Pada saat melakukan First cycle coding, penulis memilih mengkoding hasil wawancara Tim PTSP, pengusaha jasa warnet dan pemilik SIUP  secara  descriptive  coding,  Emotion,  and  Values  coding.  Artinya  bahwa  pada  tahap  ini,  penulis mengkoding  berdasarkan  kata-kata  informan.  Selanjutnya  pada  saat  Second  cycle  coding,  Penulis menggunakan  categories/themes,  relationships,  and  theoretical  construct  untuk  menggeneralisasikan, menghubungkan  antar  tema  (anggaran,  budaya,  responsivitas,  komitmen  dan  koordinasi)  yang muncul dari hasil observasi dan wawancara tersebut dan menubrukannya dengan teori implementasi kebijakan  dari  Warwick.  Keseluruhan  proses  pengumpulan  data  hingga  analisis  dilakukan  secara induktif  sehingga  pemilihan  tema  berdasarkan  istilah  yang  dipakai  informan.  kemudian  jumlah informan  juga berubah sesuai kondisi lapangan

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
C.1 Kemampuan  DPMPTSP  Kabupaten  Kepulauan  Aru  dalam  Penyelengaraan  Pelayanan Terpadu dan Terintegrasi
C.1.1 Kemampuan Teknis
Kemampuan  teknis  organisasi  merupakan  kemampuan  yang  harus  dimiliki  untuk melaksanakan  fungsi  teknis  organisasi.  Dalam  kajian  ini,  kemampuan  teknis  organisasi  merupakan kemampuan  organisasi  lintas  sektoral  yang  tergabung  dalam  penyelenggaraan  PTSP.  olehnya  itu dapat dikatakan bahwa kemampuan organisasi ditentukan oleh kerja Tim Teknis PTSP terkait dengan spesialisasi fungsi yang ada.
DPMPTSP  memiliki  fungsi  penyedia  layanan  perizinan  dan  non  perizinan.  Namun  dalam menjalankan  fungsi  ini,  masih  tergantung  pada  kerja  dinas  teknis.  Pada  Tahun  2019  dibentuk  Tim Teknis  Pertimbangan  Pemberian  Izin  Kabupaten  Kepulauan  Aru  melalui  Surat  Keputusan  Bupati Nomor  757/6.9  Tahun  2019.  Tugas  Tim  ini  dimulai  dari  pengecekan  berkas  persyaratan,  membuat Berita  Acara,  memberikan  pertimbangan  hingga  dikeluarkannnya  rekomendasi  teknis  yang  akan disampaikan kepada DPMPTSP guna penerbitan izin tertentu atau izin dengan komitmen.
Tim ini dibentuk guna mewujudkan tujuan dari PTSP. pertama, memberikan perlindungan dan kepastian  hukum  kepada  masyarakat;  kedua, memperpendek  proses  pelayanan;  ketiga,  mewujudkan proses  pelayanan  yang  cepat,  mudah,  murah,  transparan,  pasti,  dan  terjangkau;  dan,  keempat,
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022
mendekatkan  dan  memberikan  pelayanan  yang  lebih  luas  kepada  masyarakat.  Oleh  karena  itu, diperlukan kemampuan teknis guna mencapai tujuan tersebut.
Proses  pelayanan  penerbitan  izin  dimulai  dari  tahap  permohonan  hingga  penyerahan  izin seharusnya dilakukan melalui satu pintu. Pengguna jasa layanan cukup mendatangi kantor DPMPTSP untuk memproses izin yang dibutuhkan. Ketika permohonan izin membutuhkan adanya persyaratan teknis  maka  permohonan  tersebut  akan  diteruskan  kepada  SKPD  teknis  untuk  mendapatkan pertimbangan. Misalnya dalam proses penerbitan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), berkas pemohon harus  diteruskan  ke  Dinas  PUPR  untuk  dilakukan  analisis  besaran  retribusi  dan  juga  pertimbangan teknis  terkait  rencana  tata  ruang  wilayah.  Dinas  PUPR  dalam  hal  ini  harus  melakukan  pengecekan lapangan  untuk  mendapatkan  data  real  terkait  permohonan  usaha  yang  disampaikan.  Setelah dilakukan  pengecekan  lapangan  dan  perhitungan  besaran  retribusi,  Dinas  PUPR  menerbitkan Rekomendasi Teknis guna penerbitan IMB. Menurut hasil wawancara bersama Kepala Dinas PUPR, proses  ini  belum  dapat  dilakukan  secara  maksimal  karena  tidak  tersedia  anggaran  untuk melaksanakan  pengecekan  lapangan.  Apabila  lokasi  pemohon  masih  terjangkau  (area  kota)  maka dapat dilayani. Tetapi apabila lokasi pemohon di kecamatan pulau-pulau terluar, tentunya tidak dapat dilayani. Untuk penerbitan SIUP sendiri tidak memerlukan pertimbangan teknis sehingga lebih mudah dan cepat. Proses penerbitan hanya dilaksanakan oleh DPMPTSP dan diproses dalam satu hari.
Dalam  upaya  memberikan  pelayanan  efisien  berbasis  pada  kebutuhan  masyarakat  maka sebenarnya  beberapa  pilihan  terkait  bentuk  pelayanan  yang  dapat  dilakukan  sebagai  berikut: Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan dan/atau Kelurahan; Gerai layanan atau Outlet; Layanan keliling;  dan  Layanan  Antar  Jemput.  Manajemen  PTSP  harus  memutuskan  bentuk  pelayanan  yang sesuai dengan kondisi lingkungan dan kebutuhan masyarakat. DPMPTSP Kabupaten Kepulauan Aru telah  memilih  menggunakan  bentuk  pelayanan  keliling  (Periphery).  Strategi  ini  dilakukan  guna mendekatkan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Kemampuan  DPMPTSP  dalam  pelayanan  keliling  ini sangat  ditentukan  oleh  ketersediaan  anggaran  dan  juga  kemampuan  petugas  keliling.  Walaupun strategi ini cukup baik dan efektif dalam mencapai tujuan PTSP, namun hal ini tidak berarti kualitas layanan baik. Dari segi waktu, pelayanan keliling ini biasanya lebih lama, kurang lebih satu minggu. Hal  ini  disebabkan  karena  petugas  keliling  hanya  bisa  mendata  dan  mengumpulkan  berkas  dari lapangan.  Sementara  proses  penerbitan  melalui  sistem  OSS  dilakukan  di  kantor  pada  hari-hari berikutnya setelah dari lapangan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  bersama  Kepala  DPMPTSP  tentang  pengembangan  desain layanan  ini,  menurutnya  lebih  murah  dan  efisien  dilaksanakan  melalui  Pelayanan  Keliling  dengan menggunakan  SPPD,  daripada  harus  membangun  Gerai  ataupun  melalui  Pelayanan  Administrasi Terpadu  Kecamatan.  Pilihan  desain  bentuk  layanan  yang  digunakan  oleh  DPMPTSP  Kabupaten Kepulauan Aru ini merupakan respon terhadap kondisi lingkungan, baik secara internal dinas sendiri yang  mengalami  keterbatasan  anggaran,  maupun  respon  terhadap  kebutuhan  masyarakat.  Namun bentuk  layanan  ini  cukup  baik  dan  diterima  oleh  para  pelaku  usaha.  Hal  menunjukan  adanya keselarasan antara persepsi pelayanan yang diberikan oleh DPMPTSP dan persepsi masyarakat selaku penerima layanan. Tujuan PTSP untuk mendekatkan pelayanan ke masyarakat dapat terwujud, tapi di sisi lain, efisiensi pelayanan ini menimbulkan pertanyaan, apakah pelayanan tersebut telah dilakukan dengan cepat, murah, transparan, terjangkau dan luas bagi seluruh masyarakat?  Bagaimana dengan kualitas  layanan  itu  sendiri?  Apabila  pelayanan  belum  dapat  menjangkau  seluruh  masyarakat, tentunya  hal  ini  terkait  keadilan  dalam  pelayanan.  Kondisi  ini  disebabkan  karena  keterbatasan anggaran, baik pada DPMPTSP sendiri maupun Dinas teknis.
Tak  dapat  dipungkiri  bahwa  peningkatan  efisiensi  dapat  menyebabkan  kualitas  layanan menjadi  rendah  dan  menambah  ketimpangan  sosial.  (Christensen  and  Laegreid,  2011).  Kebijakan
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022
DPMPTSP  dalam  memilih  desain  layanan  yang  efisien  ini  berdampak  pada  kinerja  organisasi  dan kualitas layanan yang seharusnya diterima oleh masyarakat yang menjadi target pelayanan SIUP, pada seluruh wilayah Kabupaten Kepulauan Aru.

## C.1.2 Kemampuan Koordinasi
Dalam mengimplementasikan sebuah kebijakan, organisasi harus mampu menjalin hubungan dengan  organisasi  lain  yang  beroperasi  dalam  bidang  yang  sama.  Oleh  karena  itu,  Warwick menambahkan bahwa perlu ada koordinasi antar instansi yang terkait.
DPMPTSP  sebagai  organisasi  publik  yang  bekerja  lintas  sektor,  dihadapkan  pada  intensitas koordinasi  yang  cukup  tinggi,  namun  fungsi  koordinasi  dalam  Tim  belum  maksimal.  Seharusnya DPMPTSP  sebagai  penanggungjawab  utama  perlu  memahami  mekanisme  kerja  yang  melibatkan seluruh  stakeholder  sehingga  pembagian  tugas  dalam  Tim  dapat  dijabarkan  dengan  jelas  (inter organisational  coordination).  Secara  internal,  DPMPTSP  sendiri  telah  memiliki  sistem  koordinasi  yang baik  dengan  adanya  pembagian  tugas  yang  jelas  pada  setiap  level  organisasi  (intra  organisational coordination).  Pelaksanaan  PTSP  sendiri  telah  dijabarkan  dalam  tugas  Bidang  Penyelenggaraan Perizinan  dan  Non  Perizinan  dan  didukung  oleh  staf  baik  sebagai  front  officer  maupun  back  officer. Masing-masing  staf  telah  memiliki  uraian  tugas  dan  memahami  alur  kerja  sesuai  SOP.  Tingkat pengambilan keputusan telah disesuaikan  dengan level masing-masing, sehingga memudahkan staf dalam bekerja. Brech dalam Hasibuan (2007) mengemukakan bahwa koordinasi adalah mengimbangi dan  menggerakan  tim  dengan  memberikan  lokasi  kegiatan  pekerjaan  yang  cocok  dengan  masing- masing dan menjaga agar kegiatan dilaksanakan dengan keselarasan. Pembagian staf pada DPMPTSP telah  dilaksanakan  dengan  mempertimbangkan  kompetensi  pegawai.  Selain  itu  koordinasi dilaksanakan  dalam  setiap  tahap  pelayanan  dengan  menggunakan  alat  control  berupa  paraf koordinasi.
Berdasarkan hasil observasi dan studi dokumen pada DPMPTSP sebagaimana dijelaskan di atas, nampak  bahwa  pola  koordinasi  baru  dibangun  untuk  urusan-urusan  internal.  Di  sisi  lain,  pola koordinasi untuk urusan-urusan eksternal yang melibatkan instansi terkait belum maksimal.
Untuk  memudahkan  pelayanan,  memberikan  kepastian  dan  transparansi  dalam penyelenggaraan PTSP dibutuhkan pola koordinasi, baik antar aktor pemerintah maupun lembaga non pemerintah.  Koordinasi  yang  dibangun  antara  lain  terkait  operasional  kegiatan  pelayanan, perencanaan  produk  layanan,  mekanisme  integrasi  data,  kesesuaian  Standar  Pelayanan  serta monitoring  dan  evaluasi.  Beberapa  pola  koordinasi  yang  telah  dilaksanakan  oleh  DPMPTSP Kabupaten  Kepulauan  Aru  yakni  koordinasi  dan  konsultasi,  koordinasi  teknis/operasional  serta koordinasi dan fasilitasi.

## Koordinasi dan Konsultasi
Koordinasi dapat bersifat informal dimana terdapat komunikasi antara dua pihak terkait hal-hal yang insidentil. Selain itu koordinasi bersifat formal merupakan sebuah agenda komunikasi yang telah disepakati  misalnya  melalui  rapat-rapat  rutin  yang  telah  dijadwalkan  atau  direncanakan  oleh  dinas untuk merealisasikan program kegiatannya.
DPMPTSP  sendiri  telah  memprogramkan  hal  ini  melalui  kegiatan  Rapat  Koordinasi  dan Konsultasi ke Luar Daerah yang dibebankan dalam APBD. Adapun rapat-rapat ini dilakukan  untuk mendapatkan arahan guna menjamin keselarasan program antara pemerintah pusat dan Pemerintah Daerah  Kabupaten  Kepulauan  Aru  dalam  upaya  menciptakan  iklim  investasi  maupun  kegiatan promosi penanaman modal.

## Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022

## Koordinasi Teknis/Operasional
Koordinasi  teknis  dilakukan  oleh  Tim  PTSP,  dalam  hal  ini  Kepala  Bidang  Penyelenggaraan Perizinan  dan  Non  Perizinan.  Koordinasi  dibangun  bersifat  dua  arah.  Yang  pertama  koordinasi internal  terkait  kewenangan  administrasi  PTSP  dalam  mengelola  penerbitan  izin  dan  yang  kedua koordinasi eksternal bersama instansi teknis guna mendapatkan rekomendasi teknis.
Dalam proses koordinasi internal, komunikasi dilakukan antara pimpinan dan staf pada setiap jenjang berdasarkan garis koordinasi dan garis komando yang ada. Komunikasi dilakukan baik secara langsung melalui tatap muka antara staf dan atasan langsung dan melalui rapat koordinasi. sementara komunikasi secara tidak langsung dilakukan melalui lembar diposisi dan memo.
Proses koordinasi eksternal dilakukan melalui surat dinas resmi yang dipakai oleh DPMPTSP berupa Surat Pengantar kepada Tim Teknis PTSP guna mendapatkan rekomendasi teknis. Selain itu, koordinasi ekternal juga dilakukan melalui rapat-rapat koordinasi dan konsultasi ke Badan Koordinasi dan Penanaman Modal di Jakarta, koordinasi ke Kabupaten/Kota lainnya yang menjadi percontohan dalam sistem PTSP dan koordinasi ke Provinsi Maluku. Kegiatan keluar daerah ini didukung oleh pagu anggaran  yang  cukup  banyak,  namun  perlu  dilaksanakan  mengingat  kebijakan  pelayanan  PTSP sendiri selalu mengalami perubahan-perubahan karena penyederhanaan sistem dan  layanan. Tidak hanya  terbatas  pada  koordinasi  ke  luar  daerah,  DPMPTSP  sendiri  melakukan  koordinasi  ke  bawah yaitu  wilayah-wilayah  kecamatan  dengan  melakukan  pendataan  sekaligus  fasilitasi  perizinan berusaha kepada masyarakat.
Sejak  rencana  awal  pembentukan  Tim  Teknis  PTSP,  seharusnya  koordinasi  sudah  dibangun dengan  melibatkan  instansi  terkait  sehingga  masing-masing  instansi  memahami  arah  dan  tujuan kebijakan  ini  serta  memahami    tanggungjawab  dengan  jelas  dalam  penyelengaraan  pelayanan. Selanjutnya  tim  ini  perlu  dikuatkan  melalui  perjanjian  kerjasama  antara  pelaksana  dan  pimpinan daerah  untuk  menetapkan  visi  yang  jelas  dan  terukur  melalui  pelaksanaan  tugas  masing-masing. Namun  tahapan  ini  tidak  dilaksanakan  sehingga  beberapa  pelayanan  yang  seharusnya  sudah  di tangani oleh DPMPTSP masih melekat pada dinas terkait pada saat itu, sekitar akhir tahun 2016 hingga tahun 2018 sebelum adanya OSS.
Pada  prinsipnya  DPMPTSP  melaksanakan  fungsi  administrasi  sementara  dinas  terkait melaksanakan fungsi teknis. Adanya fragmentasi pelayanan dalam penyelengaraan perizinan dan non perizinan  ini  membutuhkan  koordinasi  yang  efektif  antara  stakeholder,  namun  seringkali  muncul berbagai masalah di lapangan yang menyebabkan pelayanan tidak maksimal. Masih saja terdapat ego sektoral  yang  menjadi  masalah  klasik  PTSP  sebagaimana  yang  diungkapkan  dalam  kutipan wawancara bersama Kepala Dinas Perdagangan dan Perindustrian.
Kondisi  ini  menunjukan  bahwa  kemampuan  koordinasi  DPMPTSP  untuk  meningkatkan kapasitasnya dalam pelayanan sudah baik, namun koordinasi dengan instansi terkait belum maksimal karena  masih  ada  budaya  silo  dalam  Tim  Teknis  PTSP.  berdasarkan  hasil  wawancara  tersebut kemudian di lanjutkan dengan konfirmasi kepada Kepala DPMPTSP, beliau mengakui bahwa memang belum  pernah  dilakukan  rapat-rapat  koordinasi  terkait  dengan  tugas-tugas  Tim  dan  kendala  yang dihadapi selama ini.

## Koordinasi dan Fasilitasi
Koordinasi  dan  fasilitasi  oleh  DPMTSP  sangat  penting  dilakukan  guna  meningkatkan  hak masyarakat dalam mendapatkan pelayanan yang baik. Informasi pelayanan harus disampaikan secara terbuka dan tranparan kepada masyarakat baik secara langsung pada saat pelayanan maupun melalui program-program sosialisasi, monitoring dan evaluasi ke lapangan.
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022
Setelah  melakukan  koordinasi  dan  sinkronisasi  data  lewat  sistem  OSS,  dinas  pun  melakukan pengawasan  kepada  penerima  izin  usaha  agar  proses  pemenuhan  komitmen  dapat  dilaksanakan sesuai  persyaratan  yang  diminta.  Pada  tahapan  ini  para  pengusaha  sering  tidak  paham  dengan prosedur  yang  ada  sehingga  peran  DPMPTSP  Kabupaten  Kepulauan  Aru  sangat  membantu  dalam kegiatan fasilitasi. Adapun kegiatan ini dilaksanakan pada setiap hari kerja dan pada saat melakukan monitoring ke lapangan. Bersamaan dengan kegiatan promosi investasi, para staf dari DPMPTSP yang melakukan monitoring tersebut dapat melakukan fasilitasi secara mandiri kepada pengusaha dalam mengakses OSS.
Dari hasil lapangan tersebut, staf mengumpulkan berkas pengusaha yang ingin mendaftar atau melakukan perubahan usaha kemudian berkas tersebut diserahkan pada bagian  Back Office untuk di proses.  Kegiatan  ini  dilakukan  secara  gratis  sehingga  mempermudah  pengusaha  itu  sendiri.  Ketika berkas  tersebut  sudah  selesai  diproses,  selanjutnya  dikembalikan  kepada  pengusaha  dengan  cara diantar langsung kepada pengusaha bersangkutan.
Kegiatan fasilitasi ini dianggap sangat baik dan tepat dalam menjawab kebutuhan pengusaha namun  belum  dapat  dilaksanakan  terus  menerus  mengingat  keterbatasan  anggaran  yang  dimiliki. Melihat kondisi seperti ini maka, DPMPTSP perlu memikirkan strategi inovasi yang dapat mendukung kegiatan fasilitasi.
C.1.3 Kemampuan Mengembangkan Standar Pelayanan dan Standar Operasional Prosedur.
Standar Pelayanan merupakan sesuatu yang sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik  karena  hal  ini  terkait  hak  masyarakat  perlu  diatur  dengan  jelas  dan  transparan.  Sejak  awal penyusunan Standar  Pelayanan sudah  harus  melibatkan masyarakat sebagai pihak  yang terdampak oleh  pelayanan.  Penyusunan  Standar  Pelayanan  harus  dilakukan  secara  partisipatif,  sederhana, akuntabel, berkelanjutan, transparansi dan berkeadilan.
Persoalan utama adalah bahwa DPMPTSP belum melaksanakan perencanaan Standar Pelayanan secara partisipatif dan di sisi lain masyarakat tidak terbiasa dengan hal-hal yang bersifat formal seperti rapat-rapat teknis, sosialisasi dan sebagainya. Kondisi ini menjadi tanggungjawab pemerintah untuk mencari alternatif yang dapat diterima oleh semua pihak.
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pengusaha, aparatur DPMPTSP lebih sering menggunakan cara informal, salah satunya melalui hubungan pertemanan dan tetangga. Cara ini lebih baik  dari  pada  cara  melayani  secara  formal  pada  waktu  kerja  di  kantor  tetapi  menggunakan  cara informal berdampak pada penerapan Standar Pelayanan. Hak masyarakat yang dijamin oleh standar tersebut secara tidak langsung menjadi tertutup. Informasi yang seharusnya diketahui lebih luas oleh pengguna  jasa tidak  tersampaikan  sehingga  hal  ini  akan  menimbulkan  persoalan  di  kemudian  hari. Bagaimana jika melakukan perubahan usaha? Penambahan bidang usaha? Bagaimana jika mengalami kesulitan  dalam  akses  OSS?  Bagaimana  cara  pemenuhan  komitmen?  Apa  akibatnya  jika  tidak memenuhi komitmen? Apa saja yang menjadi tanggungjawab pengusaha terkait dengan kepemilikan izin? dan sebagainya.
Standar  Pelayanan  hanya  dipahami  secara  sepihak  oleh  DPMPTSP,  sementara  masyarakat sendiri belum paham apa itu standar pelayanan. Terdapat empat komponen yang tidak direspon yaitu komponen biaya, dasar hukum, sarana prasarana dan evaluasi kinerja. Untuk komponen biaya, tidak direspon karena pelayanan yang diberikan adalah gratis. Dasar hukum tidak mendapat respon karena DPMPTSP sendiri belum memiliki Standar Pelayanan yang dapat dipublikasikan. Hal ini berdampak pada  penerapan  Standar  Pelayanan  yang  tidak  transparan.  Dokumen  Standar  Pelayanan  yang  ada masih berupa dokumen lama sebelum adanya sistem OSS sehingga banyak hal yang mestinya diatur kembali.  Akibatnya  Standar  Pelayanan  yang  ada  belum  dapat  digunakan  (tidak  berkelanjutan).
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022
Sementara sarana prasarana kurang mendapat respon karena pengguna jasa (pengusaha) yang ditemui di lapangan lebih sering menggunakan jasa orang lain  untuk pengurusan berkas di kantor sehingga tidak bisa merespon sarana dan prasarana yang dimiliki DPMPTSP.
Untuk mendukung penerapan Standar Pelayanan secara internal pada instansi pelayanan publik maka perlu menyusun SOP yang berfungsi sebagai petunjuk pelaksanaan bagi para implementor. SOP ini  membantu  implementor  agar  tidak  ragu-ragu  dalam  melaksanakan  tugasnya.  Namun  pada  saat yang sama justru dapat menghambat pencapaian tujuan kebijakan. Hal ini dapat terjadi karena standar dibuat untuk dipatuhi namun seringkali kenyataan dilapangan bisa berbeda. Oleh karena itu, standar ini harus ditetapkan dengan baik, sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masyarakat.
Ketersediaan  Dokumen  Standar  Pelayanan  pada  DPMPTSP  ini  menunjukan  bahwa  dari  sisi akuntabilitas, pelaksanaan SP ini telah diakui dan dapat dipertanggungjawabkan kepada pihak-pihak yang berkepentingan. Dokumen SP telah di tetapkan dan disahkan oleh Keputusan Kepala Dinas. Jika dilihat  lebih  jauh  tentang  manfaat  SP  ini  dalam  menjamin  keadilan  bagi  masyarakat,  maka  bisa dipastikan  bahwa  penerapan  SP  ini  belum  dapat  dikatakan  adil  karena  sebagian  masyarakat  yang berada  di  kecamatan-kecamatan  pulau-pulau  terluar  belum  dilayani  karena  keterbatasan  anggaran dan jarak pelayanan yang cukup sulit.
Secara  keseluruhan,  pelaksanaan  standar  pelayanan  pada  DPMPTSP  baru  memenuhi  prinsip sederhana dan akuntabel. Sementara prinsip partisipatif, transparansi, berkelanjutan dan adil belum terpenuhi dengan baik. Oleh karena itu, DPMPTSP perlu meningkatkan peran serta masyarakat dalam pelaksanaan standar pelayanan sehingga secara langsung dapat mempublikasikannya. Keberhasilan menerapkan  standar  pelayanan  ini  juga  dapat  mendorong  peningkatan  kualitas  pelayanan sebagaimana diharapkan oleh semua pihak.

## C.2 Informasi DPMPTSP dalam penyelenggaraan pelayanan terpadu
Informasi  sangat  penting  karena  kurangnya  informasi  dapat  mempengaruhi  kebijakan  itu sendiri.  Informasi  dibangun  melalui  koordinasi  antar  pihak  yang  terlibat  langsung  dalam implementasi. Informasi juga dapat berupa dukungan regulasi serta data pada setiap instansi terkait dalam  hal  ini  yang  terlibat  dalam  pelayanan  perizinan  dan  non  perizinan  sehingga  terbentuk  suatu sistem informasi pelayanan publik yang terintegrasi. Ketersediaan sistem informasi ini berguna bagi Dinas  PM-PTSP  untuk  penyampaian  layanan  kepada  masyarakat,  menerima  umpan  balik  maupun digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan organisasi.
Menurut Warwick bahwa dalam implementasi kebijakan, infomasi merupakan hal utama yang dibutuhkan  oleh  organisasi  untuk  merubah  program  saat  dijalankan.  Itu  artinya  harus  ada  proses evaluasi. Hal ini diistilahkan oleh Warwick dengan Kecerdasan Berkelanjutan. Guna mencapai tujuan PTSP, perubahan kebijakan sering dilakukan agar menemukan hasil yang lebih baik. Oleh karena itu, penting  bagi  organisasi  untuk  fokus  menemukan  informasi  yang  baik,  digunakan  sebagai  sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan.
Menurut Warwick et al., (1992) keputusan tersebut antara  lain  keputusan tentang konten  dan desain;  keputusan  tentang  tugas  utama  yang  harus  dilakukan  dan  teknologi  yang  akan  digunakan; struktur organisasi; pelaksana lapangan yang bertanggungjawab atas tindakan; dan sasaran program, yakni mereka yang akan menerima programnya.
Berdasarkan  stuktur  organisasi  DPMPTSP  Kabupaten  Kepulauan  Aru,  pengelolaan  sistem informasi  berada  di  Bidang  Pengaduan  Kebijakan  dan  Pelaporan  Layanan.  Sejauh  ini,  pengelolaan informasi  dilakukan  secara  ofline  melalui  kegiatan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  dan  Penanganan Pengaduan  Masyarakat.  Media  yang  digunakan  dalam  dua  kegiatan  ini  adalah  sama  yaitu  melalui tatap muka langsung pada saat pelayanan dan melalui nomor kontak pengaduan (nomor whatsapp).

## Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022
Selain itu untuk pengaduan, terdapat kotak pengaduan dan meja pengaduan yang ditempatkan pada ruang pelayanan.
Selanjutnya  Bidang  Pengaduan  Kebijakan  dan  Pelaporan  Layanan  bertugas  menyiapkan  data dan pelaporan (Laporan Realisasi Perizinan  dan Non Perizinan). Adapun data izin yang diterbitkan oleh DPMPTSP sejak tahun 2017 hingga saat ini, juli 2020 sebagaimana tercantum dalam Tabel 3.1. Data Penerbitan Izin dan Non Izin berikut :
Tabel 3.1  Data Penerbitan Izin dan Non Izin
NO JENIS IZIN TAHUN TERBIT 2017 2018 2019 2020 1 SIUP 320 647 245 218 2 SITU 827 1171 633 270 3 TDUP 23 4 TDP 181 286 5 TDI 18 6 IUI 23 10 2 7 IMB 8 8 TDG 4 7 6 9 MINKOL 21 10 HO 768 TOTAL 2123 2142 900 521

## Sumber: DPMPTSP
Data penerbitan izin dan non izin di atas menunjukan adanya penurunan jumlah izin yang terbit pada tahun 2019 dan 2020. Hal ini disebabkan oleh karena ketersediaan anggaran yang minim pada dua  tahun  tersebut  dan  juga  adanya  perubahan  regulasi  sehingga  izin  tidak  lagi  diterbitkan  oleh Pemerintah Daerah. Salah satunya adalah Izin Gangguan (HO).
Kaitannya  dengan  perubahan  regulasi  yang  berdampak  pada  tata  cara,  prosedur  dan persyaratan  pemberian  izin  dan  non  izin  di  daerah  maka  DPMPTSP  selaku  penyelenggara  layanan sudah seharusnya menyediakan sistem informasi yang baik dan mudah diakses oleh masyarakat.
Dalam pelayanan publik, hak masyarakat untuk memperoleh informasi terkait pelayanan telah dijamin oleh undang-undang dan peraturan tentang pemberian pelayanan sehingga pemerintah perlu mendorong dalam bentuk nyata penyediaan sistem informasi, baik dalam bentuk ofline maupun secara online.
DPMPTPS Kabupaten Kepulauan Aru sendiri hingga saat ini belum memiliki sistem informasi online  yang  dapat  diakses  oleh  masyarakat.  Sekalipun  sudah  didorong  oleh  Kementerian  PAN-RB melalui  pengembangan  Sistem  Informasi  Pelayanan  Publik  (SIPP)  sebagai  saluran  informasi  bagi masyarakat dan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!) sebagai sarana untuk mengakomodir semua keluhan maupun saran dari masyarakat. Namun pelaksanaan di daerah, terutama di DPMPTSP Kepulauan Aru hanya terbatas pada ketersediaan data, belum sampai pada publikasi untuk masyarakat umum.
Apabila  data  pada  laman  SIPP  ini  dipublikasikan  maka  pengguna  layanan  dan  masyarakat dapat  memperoleh  informasi  yang  jelas  terkait  dengan  persyaratan  izin  dan  non  izin,  ada  tidaknya biaya  serta  standar  waktu  yang  dibutukan  untuk  menyelesaikan  sebuah  produk  perizinan. Ketersediaan  informasi  ini  dengan  sendirinya  akan  meningkatkan  posisi  tawar  masyarakat  dan pemerintah  selaku  penyedia  layanan.  Artinya  bahwa  masyarakat  bisa  menggunakan  haknya  untuk memilih  ‘Exit’  maupun  haknya  untuk  memberikan  ‘Voice’  berupa  masukan  maupun  pengaduan layanan.  Hak  masyarakat  berdasarkan  teori  ‘exit’  dan  ‘voice’  yang  dikembangkan  oleh  Albert
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022
Hirschman,  perlu  diperhatikan  guna  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  dengan  menciptakan kesamaan  posisi  tawar  antara  masyarakat  selaku  pengguna  jasa  dan  pemerintah  selaku  penyedia layanan (Ratminto, 2005).
Data SKM yang dikelola DPMPTSP menunjukan bahwa indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan penerbitan SIUP pada tahun 2019 dengan nilai 83,45 atau kategori BAIK. Hal ini disebabkan karena pelayanan SIUP yang dilakukan oleh ‘The Periphery’ dinilai baik oleh para pengusaha. Petugas sangat responsif dan berperilaku baik. Selain itu, pelayanan yang diberikan adalah gratis, pengusaha hanya perlu membayar retribusi yang ditetapkan oleh Badan Pendapatan Daerah. Dari sisi prosedur dan waktu pelayanan sangat baik karena mereka (pengusaha hanya menunggu di tempat) sehingga bagi mereka waktu seminggu untuk menyelesaikan izin cukup baik.
Informasi  yang  dihasilkan  dari  hasil  pengukuran  harus  berguna  bagi  pengambilan  kebijakan dan pembuatan keputusan (Parker, 2000). Hasil SKM ini telah memberikan manfaat yang baik antara lain :
1. DPMPTSP  akan  tahu  di  mana  letak  kekurangan  dan  kelemahannya  dalam  penyampaian layanan;
2. Sebagai  alat  introspeksi  diri  organisasi  agar  senantiasa  responsive  dan  mau  memperhatikan suara dan pilihan masyarakat;
3. Mempermudah organisasi dalam mencari solusi terhadap permasalahnya;
4. Bila segera ditangani maka masyarakat merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan;
5. Dapat meningkatkan kepercayaan dan kesetiaan masyarakat kepada organisasi penyelenggara layanan.

## C.3 Dukungan stakeholder dalam pelayanan terpadu

## C.3.1 Komitmen pimpinan dan pelaksana dalam bentuk dukungan anggaran
Merujuk  pada  kecerdasan  awal  sebagai  kapasitas  dasar  yang  harus  dimiliki  oleh  organisasi, maka Warwick menekankan adanya konsistensi antara perencanaan dan implementasi. Dalam konteks ini,  dilihat  dari  komitmen  DPMPTSP  dalam  menyusun  dan  menetapkan  program  dan  desain pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat. Proses perencanaan program dan desain pelayanan ini tidak terlepas dari persoalan penganggaran pemerintah daerah dan badan legislatif. Dalam melaksanakan program di sektor publik, anggaran merupakan wujud komitmen dari budget holder (eksekutif) kepada pemberi wewenang (legislatif)  untuk menggunakan dana publik. Proses penetapan anggaran bukan sekedar  masalah  teknis  tetapi  lebih  pada  alat  politik.  Hal  ini  didasarkan  pada  pemahaman  bahwa anggaran  tidak  hanya  disusun  berdasarkan  ketentuan-ketentuan  teknis-ekonomis,  tetapi  lebih  pada pertimbangan terhadap rumusan visi dan misi yang telah disepakati oleh pimpinan politik dalam hal ini kepala daerah terpilih. (Hanida, n.d.)
Dukungan  stakeholder  ini  sangat  berkontribusi  bagi  peningkatan  kapasitas  sektor  publik  dan kinerja. Hal ini turut ditentukan oleh sejumlah faktor eksternal khususnya pimpinan politik dan sistem operasi di dalamnya (Polidano, 2000).  Hal senada juga dikemukakan oleh Wamsley (1973), organisasi publik lebih bergantung atas dana yang dipengaruhi oleh proses politik. Pada saat pembahasan APBD, sering terjadi ‘politik anggaran’ berdasarkan asumsi kepentingan sektor yang merupakan prioritas dan bukan prioritas atau hanya sekedar sektor pendukung. Menjadi pertanyaan apakah politik anggaran tersebut benar-benar dibuat untuk mengamankan internal pemerintah daerah atau hanya kepentingan sekelompok orang?. Tentu hal ini akan berdampak pada kinerja organisasi publik secara keseluruhan. Komitmen yang dibangun oleh pimpinan politik akan sulit diwujudkan apabila tidak didukung oleh komitmen pelaksana dalam merealisasikan program dan kegiatannya. Kondisi ini pun dikeluhkan oleh Kepala  Dinas  PMPTSP  bahwa  sulit  untuk  melaksanakan  misi  organisasi  ketika  tidak  terdapat
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022
komitmen yang disertai dukungan anggaran. Selanjutnya akan berdampak pada pemberian layanan kepada masyarakat.
Penyelenggaraan  PTSP  yang  mudah  dan  cepat  merupakan  salah  satu  strategi  daerah  yang tertuang  dalam  Misi  Pertama  RPJMD  Kabupaten  Kepulauan  Aru  Tahun  2016-2021  dengan  tujuan untuk  menciptakan  iklim  investasi  yang  kondusif.  Adapun  arah  kebijakan  yang  ditempuh  daerah dalam goal ini adalah dengan menghilangkan hambatan investasi dan menyediakan sarana prasarana investasi.
Sekalipun  terdapat  hambatan  dalam  perizinan,  namun  ketersediaan  sarana  dan  prasarana investasi di sektor perdagangan mengalami peningkatan sebagaimana data statistik berikut :
Tabel 3.2.  Jenis Sarana Perdagangan di Kabupaten Kepulauan Aru Tahun 2016 – 2019 Jenis Sarana Perdagangan Type of Trading Facilities 2016 2017 2018 2019 (1) (2) (3) (4) (5) Pasar/Market 1 2 2 2 Toko/Store 83 128 165 257 Kios 198 231 365 449 Warung 10 19 … … Jumlah/Total 292 380 532 708
Sumber : Kabupaten Kepulauan Aru Dalam Angka Tahun 2020 (BPS)
Tabel  3.2  di  atas  menunjukan  bahwa  peluang  investasi  yang  berkembang  di  Kabupaten Kepulauan Aru didominasi oleh usaha mikro kecil yang terus meningkat setiap tahunnya.
Berdasarkan  RPJMD  Kabupaten  Kepulauan  Aru  Tahun  2016-2021,  terdapat  2  (dua)    program prioritas  untuk  mendukung  penanaman  modal  yaitu  Program  Peningkatan  Promosi  dan  Kerjasama Investasi  serta  Program  Peningkatan  Iklim  Investasi  dan  Realisasi  Investasi.  Kedua  program  ini dilaksanakan oleh Dinas Koperasi dan Dinas Perdagangan pada saat itu. Ketika DPMPTSP di bentuk pada akhir tahun 2016 dan mulai efektif pada tahun 2017 maka kedua program tersebut dilaksanakan oleh DPMPTSP.
Bentuk  komitmen  terhadap  anggaran  dapat  dilihat  pada  Rencana  Strategis  DPMPTSP  tahun 2017-2021 berikut :
Tabel 3.3.  Program Prioritas dan Rencana Pendanaan PROGRAM RENCANA PENDANAAN Kondisi Kinerja pada akhir periode Renstra 2017 2018 2019 2020 2021 Program Peningkatan Promosi dan Kerjasama Investasi 1.763.390.000 2.116.068.000 2.701.281.600 4.301.220.096 Program Peningkatan Iklim Investasi dan Realisasi Investasi 902.542.000 1.033.050.400 1.189.660.480 1.377.592.576 Program Peningkatan Mutu Pelayanan Perizinan 2.121.000.000 2.545.200.000 2.545.200.000 3.054.240.000
Sumber : DPMPTSP
Dengan  melihat  rencana  pendanaan  sebagaimana  Tabel  3.3  diatas  maka  dapat  dikatakan bahwa  komitmen  pemerintah  dalam  hal  anggaran  sangat  baik.  Tabel  3.4  berikut  adalah  bentuk realisasinya.
Tabel 3.4.  Pagu dan Realisasi Anggaran DPMPTSP Tahun 2017 - 2019

## Sumber : DPMPTSP
Sebagaimana  komitmen  yang  ditetapkan  dalam  RPJMD  bahwa  pelayanan  PTSP  merupakan langkah  strategis  untuk  menciptakan  iklim  investasi  yang  kondusif,  yang  mana  komitmen  tersebut dituangkan  dalam  Rencana  Strategis  DPMPTSP  2017-2021  dalam  tiga  program  di  atas  maka  dapat dilihat  bahwa  Program  Peningkatan  Mutu  Pelayanan  Perizinan  baru  dilaksanakan  pada  tahun  2019 dengan total pagu anggaran Rp. 98.600.000 dan realisasi sebesar Rp.98.397.600. Pagu lebih rendah dari dua  program  lainnya,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa  kualitas  perencanaan  pada  DPMPTSP  belum baik. Seharusnya pembagian porsi anggaran antara ketiga program tersebut dapat berimbang sehingga mendukung satu sama lainnya. PTSP sendiri sebagai pintu masuk bagi investor untuk menanamkan modal namun program ini belum dimaksimalkan sejak awal.
Apabila dibandingkan dengan rencana pencapaian pada akhir periode Renstra yaitu pada tahun 2021 sebagaimana Tabel 3.3. Program Prioritas dan Rencana Pendanaan di atas maka capaian Program Peningkatan  Promosi  dan  Kerjasama  Investasi  sebesar  6,39%,  capaian  Program  Peningkatan  Iklim Investasi  dan  Realisasi  Investasi  sebesar  53,80%  dan  capaian  Program  Peningkatan  Mutu  Pelayanan Perizinan sebesar 4,48% pada Tahun 2019.
Kondisi ini menunjukan bahwa capaian Renstra masih jauh dari apa yang diharapkan karena hingga  pertengahan  periode  Restra,  terdapat  2  program  yang  capaiannya  bahkan  masih  dibawah sepuluh  persen.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  komitmen  terhadap  perencanaan  dan  anggaran baik, namun kemampuan APBD tidak cukup untuk membiayai program-program tersebut.

## C.3.2 Komitmen pimpinan dan pelaksana dalam bentuk dukungan regulasi
Komitmen  Kepala  Daerah  dan  pelaksana  merupakan  salah  satu  faktor  yang  menentukan keberhasilan  pelayanan  publik  dalam  penyelenggaraan.  Pernyataan  resmi  dari  komitmen  tersebut perlu dituangkan dalam regulasi yang dapat dijadikan acuan dalam pelaksanaan tugas dan pelayanan.
Pada umumnya organisasi publik bekerja dengan dasar hukum yang mengatur legalitas sebuah tindakan, menjamin kewenangan-kewenangan yang dimiliki oleh pejabat birokrasi, maupun sebagai dasar dalam pengambilan keputusan bagi pelaksana pada setiap level organisasi.  Sebagai pelaksana kebijakan,  maka  setiap  tindakan-tindakan  pejabat  birokasi  harus  memiliki  aturan  yang  jelas  dan aplikatif  untuk  memudahkan  mereka  dalam  pengambilan  keputusan.  DPMPTSP  Kabupaten Kepulauan  Aru  baru  memiliki  beberapa  aturan  pelaksanaan  yang  dapat  digunakan  dalam penyelenggaraan perizinan. Akan tetapi aturan-aturan tersebut belum direvisi sesuai kondisi saat ini, dimana terjadi perubahan-perubahan teknis terkait kebijakan pelayanan PTSP.
PROGRAM PAGU REALISASI ANGGARAN 2017 2018 2019 2017 2018 2019 1 2 3 Program Peningkatan Promosi dan Kerjasama Investasi 0 177.130.000 99.950.000 0 175.538.000 99.480.000 Program Peningkatan Iklim Investasi dan Realisasi Investasi 380.200.000 210.000.000 181.000.000 363.134.000  199.500.000 178.500.000 Program Peningkatan Mutu Pelayanan Perizinan 0 0 98.600.000 0 0 98.397.600
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022
Oleh  karena  itu,  langkah  strategis  yang  wajib  dilakukan  oleh  Pemerintah  Daerah  Kabupaten Kepulauan Aru dalam menyikapi pelayanan perizinan, dilakukan dengan reformasi perizinan melalui tahap berikut : mengatur kembali jenis perizinan, prosedur penerbitan izin, memberlakukan komitmen pemenuhan  persyaratan  melalui  pengklasifikasian,  penghapusan,  penggabungan,  perubahan nomenklatur atau penyesuaian persyaratan.
Reformasi perizinan ini dapat dilakukan dengan berpedoman kepada peraturan menteri yang telah  terintegrasi  melalui  OSS.  Beberapa  izin  yang  ada  pada  DPMPTSP  Kabupaten  Kepulauan  Aru yang perlu untuk dilakukan pengklasifikasian lebih lanjut untuk mendapatkan data terintegrasi guna mendukung penetapan ulang Standar Pelayanan.
Selanjutnya  DPMPTSP  perlu  mengklasifikasikan  jenis  izin  dan  non  izin  yang  menjadi kewenangannya dan kemudian melakukan penyeragaman prosedur sebagaimana telah diatur dalam peraturan-peraturan  menteri  yang  sudah  terintegrasi  pada  OSS.  Oleh  karena  itu,  perlu  dilakukan perubahan nomenklatur untuk setiap jenis izin yang berubah namanya.
Dalam  upaya  reformasi  perizinan  tersebut  DPMPTSP  diharapkan  dapat  menjalankan  fungsi sebagaimana diamanatkan dalam Pasal 14 Perpres 91 Tahun 2017. Pasal tersebut menyebutkan Satuan Tugas  Kabupaten/Kota  yang  notabene  adalah  DPMPTSP  berfungsi  sebagai  leading  untuk menyelesaikan tugas :
a. melakukan  inventarisasi  seluruh  perizinan  yang  diperlukan  sebagai  persyaratan  dari perizinan berusaha yang menjadi kewenangan bupati/walikota;
b. melakukan pengawalan, pemantauan, dan penyelesaian hambatan atas Perizinan Berusaha yang menjadi kewenangan bupati/walikota (end to end);
c. melakukan peningkatan pelayanan seluruh Perizinan Berusaha yang menjadi kewenangan bupati/walikota (end to end);
d. menyampaikan  kepada  Satuan  Tugas  Nasional  atas  hambatan  penyelesaian  Perizinan Berusaha yang tidak ditindaklanjuti oleh menteri/kepala lembaga dan/atau gubernur; dan
e. membentuk  layanan  pengaduan  dalam  rangka  percepatan  penyelesaian  Perizinan Berusaha.
Selain  melaksanakan  fungsi  leading  ini,  DPMPTSP  juga  melaksanakan  fungsi  supporting  dengan melaksanakan tugas sebagai berikut :
a. melakukan pengawalan, pemantauan, dan penyelesaian hambatan atas Perizinan Berusaha yang menjadi kewenangan bupati/walikota yang diperlukan oleh menteri/kepala lembaga dan gubernur yang berfungsi sebagai utama (leading); dan
b. melakukan koordinasi dengan Satuan Tugas Nasional, Satuan Tugas Kementerian/Lembaga,  dan/atau  Satuan  Tugas  Provinsi  yang  berfungsi  sebagai  utama (leading).
Sebagai  tindaklanjut  atas  poin  a,  b  dan  c  dari  fungsi  leading  ini  maka  setidaknya  daerah menyusun  produk  kebijakan  pelaksanaan  yang  berfungsi  sebagai  penjelas  arah  dan  tindakan  agar menjadi pedoman bagi implementor kebijakan PTSP. Menurut Nugroho (2006:31), kebijakan penjelas tersebut  dapat  berbentuk  peraturan  bupati,  oleh  karena  itu  Kabupaten  Kepulauan  Aru  perlu mencetuskan kebijakan dimaksud sebagai landasan hukum bagi DPMPTS dan Tim Teknis sekaligus menghilangkan sekat-sekat sektoral yang ada.

## C.4 Pembagian potensi dalam penyelenggaraan PTSP
C.4.1 Tugas Tim Teknis
Dalam mendukung  kinerja DPMPTSP dan menyukseskan pelayanan terpadu dan terintegrasi maka Tim Teknis PTSP telah diberi tugas dan tanggungjawab secara spesifik terkait dengan fungsinya
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022
masing-masing.  Namun  penjelasan  mengenai  tugas  Tim  tersebut  masih  sangat  teknis  dan  parsial sebagaimana dituangkan dalam SK Tim Teknis Pertimbangan Pemberian Izin Kabupaten Kepulauan Aru Nomor 757/6.9 Tahun 2019. Penjabaran tugas Tim ini dimulai dari pengecekan berkas persyaratan, membuat Berita Acara, memberikan pertimbangan hingga dikeluarkannnya rekomendasi teknis yang akan disampaikan kepada DPMPTSP. Apabila penjabaran tugas Tim hanya menyangkut fungsi teknis masing-masing maka ketika terdapat permasalahan dalam izin usaha yang melibatkan beberapa dinas maka sudah tentu harus ada fungsi koordinasi hingga fungsi pengawasan dalam penyelesaian masalah tersebut. Kurang lengkapnya penjabaran tugas Tim ini telah berdampak pada lambatnya koordinasi antar Tim dan penyelesaian perizinan usaha.
Sebuah kebijakan yang akan diimplementasikan tidak hanya memiliki petunjuk pelaksanaan yang bisa dipahami tetapi petunjuk tersebut  harus jelas sehingga para pelaksana (implementor) tidak bingung  tentang  apa  yang  harus  dilakukan.  Dinas  PMPTSP  sendiri  telah  diberikan  tanggungjawab dalam  Tim  selaku  Ketua  Tim  namun  dengan  penjabaran  tugas  yang  belum  lengkap  tersebut menjadikannya sulit dalam pengambilan keputusan terkait koordinasi. Di sisi lain, masing-masing Tim memposisikan dirinya hanya pada tugas-tugas yang dimiliki.
Oleh karena itu, menurut Winarno, (2012:178) komunikasi harus dibangun oleh Tim sehingga terwujud  suatu  kesepahaman  terhadap  kebijakan  yang  akan  dijalankan.  Apabila  kesepahaman tersebut  tidak  terwujud  maka  anggota  Tim  (implementor)  akan  leluasa  memaksakan  pandangan- pandangan yang berbeda dengan atasan atau aturan pelaksanaan yang menjadi acuan kebijakan.
Dalam  melaksanakan  tugas,  Tim  Teknis  DPMPTSP  mengemukakan  beberapa  kendala  yaitu keterbatasan anggaran, perangkat yang dibutuhkan serta jarak geografis antar pulau sehingga Tim pun belum dapat bekerja secara maksimal sebagaimana diharapkan.
Rentang  kendali  (span  of  control)  jarak  pelayanan  ini  harus  disikapi  dengan  bijaksana  oleh Pemerintah  Daerah.  Apabila  SKPD  tidak  didukung  oleh  anggaran  yang  memadai  maka  sudah  bisa dipastikan bahwa pelayanan itu tidak dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat, terutama yang berdomisili  di  kecamatan  dan  desa.  Untuk  mendukung  kelancaran  dalam  kerja  Tim  Teknis  di lapangan, seringkali pimpinan harus mencari alternatif lain agar kerja Tim dapat terlaksana.
Sekalipun  proses  pelayanan  telah  disederhankan  melalui  sistem  OSS  namun  untuk  daerah kepulauan  dengan  kultur  masyarakat  yang  ada  sangat  berpengaruh  terhadap  proses  pelayanan  itu sendiri.
Selain  kendala  teknis  yang  dihadapi  oleh  Tim,  pemahaman  masyarakat  pun  ikut  berdampak terhadap  proses  pelayanan.  Contohnya  dalam  permohonan  IMB,  pemohon  memberikan  data  lokasi bangunan tempat usaha yang tidak sesuai dengan peruntukan usahanya. Lokasi usaha tersebut dinilai cukup beresiko terhadap lingkungan sebagaimana diungkapkan oleh Kepala Dinas PUPR.
Terkait  dengan  tugas  utama  Tim  adalah  memberikan  pertimbangan  teknis  terhadap permohonan  izin  maka  tanggungjawab  atas  tugas  ini  tidak  semata-mata  hanya  dibatasi  pada penyampaian  pelayanan  tetapi  hal  ini  menyangkut  dengan  resiko  terhadap  kesehatan  masyarakat (resiko rendah), keselamatan (resiko sedang) dan lingkungan (resiko tinggi). Tanggungjawab tersebut perlu dilaksanakan sejak awal sebelum izin diberikan. Beberapa tahap yang perlu dilaksanakan adalah dengan mengidentifikasi resiko usaha kemudian berkoordinasi dengan dinas terkait dan pelaku usaha untuk menentukan pilihan terbaik. Megenai resiko ini dapat dilihat pada Gambar 3.1. Resiko Perizinan Usaha berikut :

## Gambar 3.1.  Resiko Perizinan Usaha
Dari  pernyataan-pernyataan  Tim  Teknis  tersebut  dapat  dipahami  bahwa,  penyelenggaraan pelayanan  terpadu  dan  terintegrasi  pada  DPMPTSP  belum  dapat  dilaksanakan  sepenuhnya  melalui OSS. Masih banyak persiapan yang harus dilakukan oleh Tim untuk mengatasi hambatan tersebut dan ini  butuh  komitmen  bersama,  baik  DPMPTSP  dan  Tim  sebagai  pelaksana  maupun  komitmen  dari pimpinan  daerah.  Selain  itu,  tanggungjawab  Tim  untuk  mengendalikan  perizinan  berusaha  perlu dilakukan sejak awal guna menghindari resiko perizinan yang berdampak pada kelangsungan hidup manusia seutuhnya.

## C.4.2 Tugas front line wokers
Pejabat  yang  langsung  berhubungan  dengan  masyarakat  (front  line  workers)  harus  diberi kewenangan  yang  sesuai.  Dengan  kewenangan  yang  diberikan  akan  memungkinkan  terjadinya koordinasi cross functional antar instansi yang terkait.
Front  line  wokers  dalam  kajian  ini  adalah  petugas  DPMPTSP  yang  bekerja  di  garda  terdepan dalam  penyampaian  layanan  ke  masyarakat  (G2C).  Petugas  ini  diklasifikasikan  menurut  jenis pekerjaan mereka. Front Officer dan Back Office (FO & BO) serta Petugas Keliling (The Periphery).
Peran  birokrat  level  bawah  ini  sangat  penting  dalam  mendukung  tujuan  kebijakan.  Mereka berperan  dalam  menerjamahkan  tujuan  yang  ingin  dicapai  organisasi  dan  cara  yang  dipakai  untuk mencapai tujuan tersebut (Ansell et al., 2017).
The periphery menghadapi tantangan dalam tugasnya. Hal ini disebabkan antara lain tuntutan kebutuhan layanan SIUP yang semakin meningkat, dibuktikan dengan adanya peningkatan sarana dan prasarana perdagangan. Disisi lain, kapasitas sumber daya yang dimiliki sangat terbatas.  Bukan pada masalah jumlah pegawai, tetapi kompetensi yang dimiliki. Kurangnya kemampuan akses OSS dimana admin  hanya  satu  orang,  maka  sudah  tentu  pelayanan  tersebut  akan  lama,  bahkan  tidak  terlayani. Sebenarnya kebijakan OSS mengamanatkan bahwa tugas admin dapat didelegasikan sampai ke level staf untuk membagi hak akses ke sistem OSS, sekaligus mengurai pekerjaan seorang admin kabupaten. Namun  berdaskan  hasil  wawancara  bersama  admin  OSS  diketahui  bahwa  hak  akses  tersebut  tidak diberikan oleh admin kabupaten. Walaupun hal ini nampaknya kecil, sikap admin ini telah berdampak terhadap  kinerja  pelayanan  DPMPTSP.  Ketimpangan  ini  membuka  ruang  bagi  masyarakat  untuk memilih  menggunakan  layanan  pihak  ketiga  sekalipun  nantinya  dibenani  dengan  biaya  jasa  dari pengelola warnet.
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022

## C.4.3 Tugas pihak ketiga
Dalam proses penyampaian layanan SIUP oleh DPMPTSP, ada keterlibatan pihak ketiga yaitu pengelola jasa warnet. Berdasarkan hasil wawancara dengan Pak Adam selaku pengelola jasa warnet Mihel  Dobo,  diketahui  bahwa  selama  ini  tidak  ada  kerjasama  yang  dibangun  oleh  pemerintah setempat. Hal senada diakui juga oleh Kepala DPMPTSP bahwa, tidak mungkin melakukan kerjasama karena tidak ada aturan yang dapat dijadikan dasar dalam pengambilan kebijakan terkait kerjasama tersebut.  Pekerjaan  pelayanan  SIUP  ini  dilakukan  atas  dasar  permintaan  masyarakat  sendiri. Sebagaimana  telah  dijelaskan  di  awal  bahwa  proses  pelayanan  SIUP  dapat  membuka  akses  bagi masyarakat luas, namun hal ini tidak cukup mudah diterapkan. Mengingat kondisi lokal di Kabupaten Kepulauan  Aru,  maka  diperlukan  pengaturan  kelembagaan  di  mana  aktor  publik  dan  swasta berinteraksi. Ini merupakan bentuk hubungan informal yang dirancang permanen dan memiliki aturan main.
Pemerintah Daerah Kabupaten Kepulauan Aru perlu mempertimbangkan kerjasama, setidaknya keterlibatan sektor swasta dalam implementasi kebijakan PTSP. hal ini karena pihak swasta memiliki beberapa  keunggulan  antara  lain  kualitas  SDM,  cara  kerja  yang  lebih  efisien  dan  cepat  tanggap terhadap perkembangan teknologi informasi.

## D. KESIMPULAN
Implementasi  Kebijakan  Pelayanan  Terpadu  pada  DPMPTSP  merupakan  contoh  nyata kebijakan pemerintah  yang terdesentralisasi  dengan tujuan mengamankan  kepentingan masyarakat. Desentralisasi  ini  terjadi  karena  adanya  spesialisasi  fungsi  dalam  organisasi  pemerintah.  Walaupun kebijakan  PTSP  mendorong  prinsip  keterpaduan,  ekonomis,  koordinasi,  pendelegasian  atau pelimpahan wewenang, akuntabilitas dan aksesibilitas, namun dalam implementasi sering terjadi gap sebagaimana  telah  dijelaskan  pada  latar  belakang.  Gap tersebut  yakni  buruknya  pelayanan  PTSP  di daerah  seperti;  pelimpahan  kewenangan  belum  penuh,  kurang  sosialisasi,  kurangnya  dukungan jaringan  informasi  teknologi,  kualitas  pegawai,  kemampuan  pelaku  usaha  dan  kemampuan pemerintah  daearah  dalam  menghadapi  perubahan  pola  pelayanan  dengan  cara  tradisional  ke  pola pelayanan elektronik.
Dalam  perkembangannya  saat  ini,  berbagai  instrument  telah  digunakan  untuk  mendekatkan pelayanan  ke  masyarakat.  Salah  satu  instrument  tersebut  yakni  kebijakan  pemerintah  terkait kemudahan  berusaha  melalui  sistem  OSS,  dengan  memberikan  hak  akses  langsung  kepada  pelaku usaha  yang  dalam  pandangan  penulis  merupakan  cara  pemerintah  untuk  melakukan  kontrol  atas penyampaian  pelayanan  (service  delivery)  kepada  masyarakat.  Contoh  nyata  kontrol  tersebut  yaitu kewenangan  penerbitan  izin  yang  sebelumnya  dilimpahkan  kepada  kepala  daerah  telah  beralih  ke lembaga OSS. Cara ini sekaligus menjadikan sistem pelayanan menjadi terpusat, walaupun pembagian tugas  dan  kewenangan  terdesentralisasi  menurut  level  pemerintahan  (desentralisasi  dalam sentralisasi).
Hasil  kajian  ini  menemukan  adanya  kesenjangan  yang  lebar  antara  kemampuan  pemerintah daerah  dalam  hal  ini  DPMPTSP  Kabupaten  Kepulauan  Aru  dalam  menghadapi  perubahan  pola pelayanan  berbasis  elektronik.  Disisi  lain,  kemampuan  pelaku  usaha  yang  kurang  paham  dalam menggunakan hak akses sehingga berdampak pada hadirnya pelayanan oleh pihak ketiga (pengusaha jasa warnet). Kondisi ini menandai adanya bias kapasitas pemerintah daerah, baik dari sisi anggaran, koordinasi vertikal dan horisontal serta ketersediaan regulasi daerah.
Berdasarkan kondisi yang dijelaskan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja implementasi kebijakan  masih  lemah.  Sekalipun  ada  dukungan  dari  sisi  partisipasi  dan  kerjasama  pihak
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022
ketiga,namun hal ini belum memberikan kontribusi bagi keberhasilan implementasi kebijakan PTSP di Kabupaten Kepulauan Aru.

## REFERENSI
Anggara, S. (2014). Kebijakan Publik. Kebijakan Publik, 15. Assegaf, et al. (2019). Pelaksanaan Online Single Submission(Oss) Dalam Rangka Elaksanaan Online Single
Submission(Oss) Dalam Rangka Percepatan Perizinan Berusaha Di Dinas Penanaman Modal Ercepatan Perizinan  Berusaha  Di  Dinas  Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (Dpm.  8,  1328– 1342.
Azelmad, M. S., Nfissi, P. A., & Sidi, M. (2018). eGovernment Whole-of-Government Approach for Good Governance: Initiatives from Morocco. African Journal of Governance and Development |, 7(2), 24–34. https://search.proquest.com/openview/0d30d9d4e20cc56d68357ca7d7c7207c/1?pq- origsite=gscholar&cbl=4425139
Bandur. (2019). Penelitian Kualitatif: Studi Multi-Disiplin Keilmuan dengan NVivo 12 Plus.pdf. Penerbit Mitra Wacana Media.
Bappenas. (2010). Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik. Laporan Kajian, 1–174. Basuki. (2018). Administrasi Publik: Telaah Teoretis dan Empiris.pdf. Rajawali Pers.
Creswell. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches.pdf. SAGE Publication.
Dwiyanto. (2015). Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif dan Kolaboratif.pdf. Gadjah Mada University Press.
Fadillah. (2018). Strategi meningkatkan kepatuhan Standar Pelayanan publik. 5(1), 1–12.
Haning, M. T. (2018). Bureaucratic Reform in Indonesia: Overview from the Perspective of Public Administration. Analisis Kebijakan Dan Pelayanan Publik, 4(1), 25–37.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya.pdf.
PENERBIT GAVA MEDIA.
Komisi Pemberantasan Korupsi. (2006). Memahami untuk Melayani Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan sebagai Wujud Tata Kelola Pemerintahan yang Baik. https://acch.kpk.go.id/id/berkas/litbang/pelayanan-perizinan-dan-non-perizinan
Lambelanova, R. (2017). The Policy Implementation of Autonomy Area the Fields of Education, Health and Economy in West Bandung District. Sosiohumaniora, 19(2), 185–198.
Mulyadi. (2016). Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik: Konsep dan Aplikasi Proses Kebijakan Publik Berbasis Analisis Bukti untuk Pelayanan Publik.pdf. CV. Alfabeta.
Nhema, A. G. (2015). Relevance of Classical Management Theories to Modern Public Administration: A Review. Journal of Public Administration and Governance, 5(3), 165. https://doi.org/10.5296/jpag.v5i3.8337
Nugroho. (2015). Kebijakan Publik di Negara-Negara Berkembang.pdf. Pustaka Pelajar.
Ratminto, W. (2005). Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal.pdf. Pustaka Pelajar.
Sinambela,  dkk. (2006). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi.pdf. PT. Bumi Aksara.
Society, C. (2020). Journal of Government Civil Society. Journal of Government Civil Society, 4(April). Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kebijakan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, R&D dan Penelitian Evaluasi.pdf. Afabeta.
Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies Volume 6, No 1, Januari 2022
Sugiyono, P. D. (2016). Desain Layanan Publik Terintegrasi Di Daerah Melalui Whole Government Approach: Praktik Di Surabaya, Pontianak Dan Denpasar. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
T Keban. (2019). Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep Teori dan Isu.pdf. PENERBIT GAVA MEDIA.
Tahir. (2015). Kebijakan Publik dan Transparansi Penyelenggaraan Pemerintah Daerah.pdf. Afabeta. Ventriss, C., Perry, J. L., Nabatchi, T., Milward, H. B., & Johnston, J. M. (2019). Democracy, Public
Administration, and Public Values in an Era of Estrangement. Perspectives on Public Management and Governance, 2(4), 275–282. https://doi.org/10.1093/ppmgov/gvz013
Wahyuningsih, S., Lionardo, A., Studi, P., Ilmu, S., Masyarakat, K., Masyarakat, F. K., & Sriwijaya, U. (2018). Faktor – faktor yang mempengaruhi kepatuhan bidan terhadap Standar Pelayanan antenatal d i kota palembang Abstr a ct negara Association of South East Asia Nations Angka Kematian Bayi untuk Provinsi prioritas utama program pembangunan penurunan angka kemat. Jkk, 5(2), 96–107.
Wayne Parsons. (2001). Public Policy: An Introduction to the Theory and Practice of Policy Analysis.pdf.
EDWARD ELGAR PUBLISHING, LTD.
Winarno. (2014). Kebijakan Publik: Teori, Proses dan Studi Kasus.pdf. CAPS (Center of Academic Publishing Service).
Yusriadi, & Misnawati. (2017). Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Terpadu Satu Pintu). Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, 7, 99–108.
http://ojs.unm.ac.id/iap/article/view/4954

## Dokumen Pemerintah
Republik Indonesia, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Republik Indonesia, Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah Republik  Indonesia,  Peraturan  Presiden  RI  Nomor  97  Tahun  2014  tentang  Penyelenggaraan  Pelayanan

## Terpadu Satu Pintu
Republik  Indonesia,  Peraturan  Presiden  RI  Nomor  24  Tahun  2018  tentang  Pelayanan  Perizinan  Berusaha

## Terintegrasi Secara Elektronik
Kementerian  PAN-RB,  Peraturan  Menteri  PAN-RB  Nomor  15  Tahun  2014  tentang  Pedoman  Standar

## Pelayanan
Kementerian  Dalam  Negeri  RI,  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  138  Tahun  2017  tentang

## Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Daerah
Pemerintah  Kabupaten  Kepulauan  Aru,  Peraturan  Bupati  Kepulauan  Aru  Nomor  16  Tahun 2018  tetang Pendelegasian Sebagian Kewenangan Di Bidang Perizinan Dan non Perizinan Kepada  Kepala Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kepulauan Aru.

## Website
https://news.ddtc.co.id/ini-hambatan-investasi-yang-dominan-versi-bkpm-17857