INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 6 Tahun 2023 Page 6093-6104 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Efektivitas Pusat Layanan Haji Dan Umroh Terpadu (PLHUT) Di Kantor Kementerian Agama Kota Gorontalo

## Zulckika Suma
UNIVERSITAS BINA TARUNA GORONTALO Email: Zulckikasuma @gmail.com

## Abstrak
Efektivitas  Pusat  Layanan  Haji  dan  Umroh  (PLHUT).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui tentang  Efektivitas  Pusat  Layanan  Haji  dan  Umroh  (PLHUT)  di  Kantor  Kementerian  Agama  Kota Gorontalo.  Dengan  sub  fokus  penelitian  yaitu  komunikasi,  proses  pelaksanaan,  dan  sumber  daya petugas. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan  adalah: Teknik Observasi, Wawancara dan pencatatan data sekunder. Sesuai dengan jenis  penelitian  yang  digunakan,  maka  teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  teknik  analisis kualitatif. Hasil penelitian menunjukan bahwa Efektivitas Pusat Layanan Haji dan Umroh (PLHUT) di Kantor Kementerian Agama Kota Gorontalo yang dilihat dari aspek komunikasi, proses pelaksanaan dan sumber daya petugas masih rendah atau belum efektif. Adapun hal-hal yang disarankan dalam penelitian ini yaitu perlunya Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Gorontalo memperhatikan kendala-kendala  dalam  pelayanan  haji  dan  umroh  seperti  komunikasi,  proses  pelaksanaan,  dan sumber  daya  petugas.  Karena  ketiga  aspek  ini  sangat  menentukan  dan  menunjang  keberhasilan pelayanan haji dan umroh pada Pusat Layanan Haji dan Umroh Terpadu menjadi lebih efektif, efisien. Kata Kunci : Efektivitas, Pusat Layanan, Haji dan Umroh

## Abstract
Effectiveness of the Hajj and Umrah Service Center (PLHUT). This research aims to find out about the effectiveness of the Hajj and Umrah Service Center (PLHUT) at the  Gorontalo City Ministry of Religion Office. With research sub-focuses, namely communication, implementation processes, and officer  resources.  This  research  uses  a  qualitative  descriptive  research  type.  The  data  collection techniques  used  are:  Observation  techniques,  interviews  and  secondary  data  recording.  In accordance with the type of research used, the data analysis technique used is qualitative analysis technique. The research results show that the effectiveness of the Hajj and Umrah Service Center (PLHUT) at the Gorontalo City Ministry of Religion Office, seen from the aspects of communication, implementation process and officer resources, is still low or not yet effective. The things suggested in this research are the need for the Gorontalo Province Regional Office of the Ministry of Religion to pay attention to obstacles in Hajj and Umrah services such as communication, implementation processes  and  officer  resources.  Because  these  three  aspects  really  determine  and  support  the success of Hajj and Umrah services at the Integrated Hajj and Umrah Service Center to be more effective and efficient.
Keywords : Effectiveness, Service Center, Hajj and Umrah

## INTRODUCTION
Peraturan  Menpan  dan  RB  No.  30/2014  Tentang  Pedoman  Inovasi  Pelayanan  Publik,  serta Kebutuhan  Inovasi  LAN.  Dan  untuk  menjawab  tekanan  dan  harapan  masyarakat.  Inovasi  di  sektor publik  pada  saat  ini  menjadi  sebuah  keharusan,  sehingga  instansi-instansi  pemerintah  saling berlomba  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dengan  berbagai  bentuk  dan  macam  inovasi pelayanan yang semakin mudah, cepat, murah, terjangkau dan merata.
Peningkatan  pelayanan  publik  harus  mendapatkan  perhatian  utama  dari  pemerintah,  karena pelayanan publik merupakan hak-hak sosial dasar dari masyarakat. Kepuasan masyarakat merupakan suatu  ukuran  keberhasilan  pemerintah  dalam  menyediakan  layanan  publik.  Jadi  pelayanan  yang diberikan  harus  transparansi,  akuntabilitas  dan  partisipasi.  Demikian  pula  dengan  pelayanan pendaftaran haji bagi calon jamaah haji yang sekarang ini dikeluhkan masyarakat.
Keluhan  masyarakat  mengenai  ribetnya  alur  pendaftaran  serta  lamanya  proses  pendaftaran  haji karena sebelumnya layanan pendaftaran haji melalui empat tahap yaitu, membuka rekening di bank yang ditunjuk  pemerintah, membawa buku rekening ke  Kemenag untuk  mendapatkan SPPH (Surat Pendaftaran Pergi Haji) penginputan data diri CJH melalui sistem siskohat serta mencetak SPPH, CJH (Calon  Jamaah  Haji)  kembali  lagi  ke  bank  untuk  mendapatkan  porsi  haji  dengan  membawa  SPPH serta buku tabungan haji lalu BPS membuat nota pendebetan rekening tabungan haji sebesar Rupiah 25.000.000  setelah  itu  BPS  menginput  nomor  pemindah  bukuan  untuk  mendapatkan  nomor  porsi
haji,  tahap  terakhir  adalah  CJH  membawa  seluruh  berkas  ke  Kemenag  kembali  untuk  melakukan pendaftaran ulang atau validasi data. Hal ini dianggap masih kurang efektif dan efesien.
Melihat alur pendaftaran haji yang begitu masih rumit dan untuk mempermudah calon jamaah haji melakukan pendaftaran sehingga calon jamaah haji bisa melakukan pendaftaran haji sendiri. Menteri agama  Indonesia  menyederhanakan  pelayanan  pendaftaran  haji  menjadi  dua  tahap  yaitu  sekali  ke BPS dan sekali ke Kemenag serta adanya pemangkasan persyaratan administrasi haji yaitu kini tanpa surat keterangan kesehatan saat mendaftar dengan mengeluarkan Peraturan Menteri Agama (PMA) Nomor 29 Tahun 2015 yang mengatur tentang penyelenggaraan ibadah haji reguler dari sebelumnya empat tahap menjadi dua tahap.
Berdasarkan Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia tersebut beberapa Kota dan Kabupaten di Indonesia mulai melakukan inovasi pelayanan pendaftaran calon jamaah haji yaitu pelayanan satu atap  melalui  konsep  One  Day  Service.  Inovasi  ini  disamping  memudahkan  juga  menyamankan masyarakat  karena  keamanannya  terjamin,  dan  uang  pendaftaran  langsung  masuk  rekening  bank kementerian agama sehingga calon jamaah haji akan langsung terdaftar sebagai peserta haji.
Kota Gorontalo merupakan salah satu kota yang berada di Provinsi Gorontalo, kementerian agama kota Gorontalo telah melakukan inovasi layanan satu atap yang telah dilaksanakan pada bulan Mei 2021, yang bekerjasama dengan PT. Bank Penin Dubai Syariah yang bertempat di Pusat Layanan Haji Umrah Terpadu (PLHUT) Kementerian Agama Kota Gorontalo. Hadirnya inovasi layanan satu atap di kantor  kementerian  agama  kota  Gorontalo  diharapkan  dapat  mempermudah  layanan  pendaftaran haji lebih efektif dilakukan. Berdasarkan pengamatan awal dilakukan penulis di Kantor Kementerian Agama  Kota  Gorontalo,  menunjukkan  bahwa  pelayanan  pendafaran  calon  jamaah  haji  dan  Umroh yang dilakukan  oleh  Pusat Layanan  Haji Umroh  (PLHUT)  belum  berjalan  efektif.  Karena  komunikasi belum optimal dilakukan, proses pelaksanaan belum efektif, sumber daya masih terbatas. Komunikasi pelayanan  pendaftaran  calon  jamaah  haji  belum  maksimal  dilakukan,  komunikasi  atau  sosialisasi sudah  pernah  dilakukan  pada  saat  sebelum  terjadinya  pandemic  covid-19,  namun  setelah  pasca pandemic  covid-19  komunikasi  atau  sosialisasi  tersebut  sampai  sekarang  belum  dilakukan,  hal  ini dapat  dilihat  dari  masyarakat  calon  jamaah  haji  belum  mengetahui  adanya  pelayanan  satu  atap melalui  konsep  One  Day  Service,  sehingga  kondisi  tersebut  berdampak  pada  antusias  masyarakat untuk mendaftarkan haji pada Pusat Layanan Haji Umrah Terpadu (PLHUT) Kementerian Agama Kota Gorontalo. Proses pelaksanaan pendaftaran haji belum efektif, hal ini dapat dilihat proses ke-efektifan inovasi  pelayanan  di  Pusat  Layanan  Haji  Umrah  Terpadu  (PLHUT)  Kementerian  Agama  Kota Gorontalo,  yang  merupakan  pelaksanaan  program  dari  pemerintah  pusat  dari  semua  proses  dan kegiatan  internal  atau  mekanisme  lembaga,  yang  diselenggarakan  oleh  pihak  Kementerian  Agama Kota Gorontalo yaitu layanan Terpadu Satu Atap dengan memperkenalkan inovasi  layanan kepada
masyarakat dinilai belum berjalan dengan baik.  Kendala lainnya dalam proses pelaksanaan layanan pendaftaran  calon  jamaah  haji  disebabkan  PT.  Bank  Panin  Dubai  Syariah  yang  ditunjuk  atau melakukan  Kerjasama  dengan  pihak  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Gorontalo  tidak  memiliki cabang  di  Gorontalo.  Walaupun  pihak  Bank  Panin  Dubai  Syariah  mendatangkan  karyawannya  ke Pusat Layanan Haji Umrah Terpadu (PLHUT) Kementerian Agama Kota Gorontalo, namun masih ada masyarakat calon jamaah haji yang enggan mendaftarkan diri atau menyetor uangnya melalui Bank Panin Dubai Syariah cabang makasar.
Sumber  daya  masih  terbatas,  dimana  untuk  keberhasilan  pelaksanaan  inovasi  pelayanan  calon jamaah haji terpadu di Kementerian Agama Kota Gorontalo petugas harus berkompetensi tinggi, yaitu memiliki  pengetahuan  yang  memadai,  professional  dibidangnya,  memiliki  keterampilan,  ulet  dalam bekerja  dan  bertanggung  jawab  terhadap  pekerjaan  serta  mampu  melakukan  komunikasi  atau berinteraksi dengan baik terhadap lingkungan kerja dan tim kerjanya. Namun realitas yang ada bahwa kompetensi tersebut masih kurang dimiliki oleh petugas pendaftar haji di Kantor Kementerian Agama Kota  Gorontalo,  seperti  tingkat  pemahaman  dan  ketelitian  aparatur  atau  petugas  masih  rendah, sehingga  pekerjaan  pelayanan  pendaftaran  calon  jamaah  haji  umroh  kadang-kadang  mengalami keterlambatan dalam pelayanannya.
Berdasarkan  permasalahan  tersebut  di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk  mengkajinya  melalui penelitian  dengan  judul  Efektivitas  Pusat  Layanan  Haji  dan  Umroh  (PLHUT)  di  Kantor  Kementerian Agama Kota Gorontalo.

## METODE PENELITIAN

## Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dipusatkan  di  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Gorontalo,  atas  pertimbangan sebagai berikut :
1. Lokasinya  berada  di  tempat  tugas  penulis,  dimana  semua  alat  transportasi  dapat menjangkaunya, sehingga memudahkan dalam pengumpulan data.
2. Ditinjau dari segi pemanfaatan waktu, biaya dan tenaga, tidak membebani peneliti.
3. Fenomena  efektivitas  Pusat  Layanan  Haji  dan  Umroh  yang  menjadi  kajian  berada  di organisasi tersebut.

## Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis deskriptif pendekatan kualitatif. Penelitian deskriptif pendekatan kualitatif,  menurut  Sugiyono  (2020  :  11),  penelitan  jenis  deskriptif  adalah  penelitian  yang  dilakukan untuk  mengetahui  nilai  variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  atau  lebih  (indeveden)  tanpa  membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel lain.

## RESULT AND DISCUSSION

## RESULT

## Konsep Pelayanan
Pelayanan ( customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan,  melalui  pelayanan  ini  keinginan  dan kebutuhan  pelanggan  dapat  terpenuhi.  Dalam  Kamus  Bahasa  Indonesia  dijelaskan  bahwa pelayanan  adalah  sebagai  usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain,  sedangkan  melayani  yaitu membantu menyiapkan (membantu apa yang diperlukan seseorang). pada hakekatnya pelayanan adalah  serangkaian  kegiatan  yang  merupakan  proses.  Sebagai  proses  pelayanan  berlangsung secara  rutin  danberkesinambungan  meliputi  seluruh  kehidupan  orang  dalam  masyarakat,  proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
Menurut Supriyono (20`5:67) pelayanan adalah kegiatan yang diselenggarakan organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menimbulkan kesan tersendiri,  dengan  adanya  pelayanan  yang  baik  maka  konsumen  akan  merasa  puas,  dengan demikian pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam upaya menarik  konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Sedangkan definisi yang lain menyatakan bahwa pelayanan  atau service  adalah  setiap  kegiatan  atau  manfaat  yang  diberikan  suatu  pihak  kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Moenir  (2012:16-17)  Mengatakan  bahwa  pelayanan  adalah  proses  pemenuhan  kebutuhan melalui  aktivitas  orang  lain  secara  langsung.  Standar  dalam  pelyanan  adalah  ukuran  yang  telah ditentukan  sebagai  suatu  pembakuan  pelayanan  yang  baik.  Dalam  standar  pelayanan  ini  juga terdapat  baku  mutu  pelayanan.  Adapun  mutu  merupakan  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan pihak yang menginginkan.
Menurut  Schwarts  (dalam  Martodipuro  2011:255)  menyebutkan  bahwa “ service  (pelayan) adalah  memberikan  kepada  orang  apa  yang  diharapkan ”. Dari  pendapat-pendapat  di  atas pelayanan dapat diartikan sebagai tindakna atau perbuatan melayani atau menyediakan apa yang diperlukan orang lain ” .
Sedangkan  Tjiptono  (2011:23) mengemukakan  bahwa  “ jasa  atau service,  adalah  manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, contoh bengkel, reparasi, kursus, lembaga pendidikan, jasa telekomunikasi, trasportasi dan lain-lain ” . Kotler (dalam Tjiptono 2011:24) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intagible  (tak  terwujud  fisik)  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan  sesuatu.  Jasa  atau
pelayanan  merupakan  suatu  kinerja  penampilan,  tidak  berwujud  dan  cepat  hilang,  lebih  dapat dirasakan  dari  pada  dimiliki,  serta  pelanggan  lebih  dapat  berpartisipasi  aktif  dalam  proses menkonsumsi jasa tersebut.
Pengertian  pelayanan  yang  dimaksud  dalam  pelayanan  umum  berarti  pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat  umum,  kepada  seluruh  anggota  masyarakat  tanpa  kecuali,  bukan kepentingan khusus dan setiap individu, juga bukan golongan yang ada dalam masyarakat. Moenir (2012:26)  mengartikan “ pelayanan  umum  adalah  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  seseorang  atau kelompok  orang dengan  landasan  faktor material  melalui  sistem,  prosedur  dan  metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain dengan haknya ” .
Menurut  Wijaya  (2014:36)  pelayanan  adalah  suatu  usaha  untuk  membantu  menyiapkan (mengurus)  apa  yang  diperlukan oleh  orang  lain.  Oleh  Simamora  (2011:172)  dikemukakan bahwa pelayanan  adalah  setiap  kegiatan  atau  manfaat  yang  ditawarkan  suatu  pihak  kepada  pihak  lain yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Moenir (2012:16)  diungkapkan  bahwa  pelayanan  adalah  proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktifitas orang lain. Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai  proses  pelayanan  berlangung  secara  rutin  dan  berkesinambungan  meliputi  seluruh kehidupan oragnisasi dalam masyarakat. Dalam hal ini pengertian proses terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.
Selanjutnya oleh Prihandono dan Haryadi (2014:8) mengungkapkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk  kegiatan  upaya  yang  sangat  spesifik,  rinci,  kongkrit,  dan  sangat  jelas,  dalam  rangka memenuhi  kebutuhan  para  pelanggan.  Pelayanan  merupakan  kegiatan  yang  ditawarkan  oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/pihak yang membutuhkan, yang tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Konsep Inovasi Pelayanan
1.  Definisi Inovasi
Said  (2016:54)  mengartikan  inovasi  yaitu  perubahan  yang  terencana  dengan memperkenalkan  teknologi  dan  penggunaan  peralatan  baru  dalam  lingkup  kerja  instansi. Damanpour  (dalam  Suwarno  2015:76)  sebuah  inovasi  dapat  berupa produk  atau  jasa  yang baru, teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi. Sedangkan menurut Albury (dalam Suwarno 2015:76) secara lebih sederhana mendefinisikan inovasi sebagai new ideas that work yang berarti bahwa inovasi selalu berhubungan erat dengan ide-ide baru yang bermanfaat.
Adapun  ciri-ciri  inovasi  dalam  e-jurnal  ilmu  pemerintahan  Djamrut  (2015)  yaitu:  Memiliki kekhasan/khusus, Memiliki ciri atau unsur kebaruan, program inovasi dilaksanakan melalui program yang  terencana,  dan  inovasi  yang  digulirkan  memiliki  tujuan.  Sedangkan  prinsip-prinsip  inovasi menurut Drucker hal-hal yang harus dilakukan dalam berinovasi ini adalah: a. Inovasi yang terarah dan sistematis b. Inovasi meliputi hal yang konseptual maupun perceptual c. Inovasi harus efektif, sederhana dan terfokus d. Inovasi yang efektif dimulai dari hal yang kecile. Memerlukan komitmen dari pimpinan Prinsip inovasi yang dikemukakan Drucker ini menekankan bahwa inovasi dilakukan mulai dari sesuatu yang sederhana, kecil, terfokus, memenuhi kebutuhan sekarang yang di jalankan dengan didasari pengetahuan, mempertimbangkan segala aspek, dan perlu komitmen.

## 2.Definisi Inovasi Pelayanan
Inovasi  pelayanan  dimaknai  sebagai:  ide  kreatif,  tindakan  baru  yang  berbeda  dari  yang  ada sebelumnya, best  practices,  good  practices,  terobosan,  dan  lain-lain,  meskipun  tidak  semua  ide baru bisa dikategorikan sebagai inovasi. LAN, 2012. Bartos dalam Sangkala (2013) mendefinisikan inovasi  yang  tepat  bagi  sektor  publik  yaitu  suatu  perubahan  dalam  kebijakan  atau  praktek manajemen  yang  mengarah  kepada  perbaikan  terbaru  dalam  level  layanan  atau  kuantitas  atau kualitas output oleh suatu organisasi. Lebih lanjut bahwa inovasi sulit di dalam sebuah organisasi terutama di dalam sektor publik.
Inovasi  dari  Mulgan  dan  Albury  2003,  sebagaimana  dikutip  oleh  Ide  A  (2015)  yaitu  inovasi  yang berhasil adalah pembentukan dan implementasi dari proses, produk, jasa, dan metode baru yang dapat  menghasilkan  peningkatan  yang  signifikan  terhadap  efesiensi,  efektivitas,  atau  kualitas keluaran dalam penyampaian layanan. Menurut Yogi (2014:36) inovasi di sektor publik adalah salah satu  jalan  atau  bahkan  breakthrough  untuk  mengatasi  kemacetan  dan  kebuntuan  organisasi  di sektor  publik.  Karakteristik  dari  sistem  di  sektor  publik  kaku  harus  mampu  dicairkan  melalui penularan budaya inovasi. Inovasi yang biasanya ditemukan di sektor bisnis kini mulai diterapkan dalam  sektor publik.  Budaya  inovasi  harus  dipertahankan  dan  dikembangkan  dengan  lebih  baik. Hal ini tidak terlepas dari dinamika eksternal dan tuntutan perubahan yang sedemikian cepat, yang terjadi di luar organisasi publik. Selain itu perubahan di masyarakat juga begitu penting sehingga demikian,  maka  sektor  publik  dapat  menjadi  sektor  yang  dapat  mengakomodasi  dan  merespon secara cepat setiap perubahan yang terjadi.
Berdasarkan Peraturan Menpan dan RB No. 30/2014 Tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik, serta Kebutuhan Inovasi LAN. Inovasi pelayanan publik adalah terobosan jenis pelayanan baik yang merupakan  ide  kreatif  orisinal  dan  adaptasi  atau  modifikasi  yang  memberikan  manfaat  bagi
masyarakat.  Inovasi  pelayanan  publik  sendiri  tidak  mengharuskan  suatu  penemuan  baru,  tetapi dapat merupakan suatu pendekatan baru yang bersifat kontekstual.
Menurut Currie (dalam Dewanto, 2014:51) inovasi dalam konteks sektor publik didefinisikan sebagai penciptaan,  dan  pelaksanaan  proses,  produk,  jasa  dan  metode  pengiriman  yang  menghasilkan perbaikan.  Inovasi  dalam  pelayanan  publik  dapat  diartikan  sebagai  pembaharuan  ciptaan, kreativitas, ciptaan baru dalam pelayanan publik Setijaningrum (2016:98).
Dapat  disimpulkan  bahwa  pengertian  inovasi  di  bidang  pelayanan  publik  merupakan  ide  kreatif teknologi atau cara baru dalam teknologi pelayanan atau memperbarui yang sudah ada di bidang teknologi  pelayanan  atau  menciptakan  terobosan  atau  penyederhanaan  di  bidang  aturan, pendekatan,  prosedur,  metode,  maupun  struktur  organisasi  pelayanan  yang  manfaatnya  hasil mempunyai nilai tambah.
Konsep Layanan Satu Atap Pendaftaran Calon Jamaah Haji

## 1. Defenisi Layanan Satu Atap
Pelayanan satu atap yaitu pola pelayanan umum yang dilakukan secara terpadu pada suatu tempat atau tinggal oleh beberapa instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangannya masing-masing.  Dalam  pemerintahan  daerah,  hal  ini  sudah  mulai  berlaku  di  kantor-kantor pemerintahan  daerah.  Pola  pelayanan  satu  atap  diatur  melalui  kebijakan  yang  dikeluarkan  oleh Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (Menpan) melalui Surat Keputusan Menteri PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman pelaksanaan pelayanan satu atap antara lain disebutkan bahwa  dalam  menghadapi  era  globalisasi  yang  penuh  tantangan  dan  peluang,  aparatur  negara dalam hal ini dititik beratkan kepada aparatur pemerintah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa.
Melalui  kebijakan  dari  Menpan  inilah  maka  pengimplementasian  pelayanan  terpadu  satu atap di pemerintah daerah dapat dikembangkan lewat kebijakan operasional di berbagai daerah, baik  melalui  perda  maupun  keputusan  kepala  daerah.  Lewat  pelayanan  satu  atap,  maka  proses pemenuhan  layanan  kepada  masyarakat  akan  dapat  dilaksanakan  dengan  cepat,  tepat,  efektif, efisien dan akuntabel.
2.Definisi Haji
Ibadah haji merupakan rukun islam kelima. Haji adalah menuju Ka'bah, Baitullahil-Haram, untuk  menunaikan  berbagai  ritual,  yaitu  perbuatan  dan  perkataan  yang  telah  diajarkan  Nabi shallallahu'alaihi  wa  sallam,  dalam  tata  cara  hajinya,  seperti  thawaf  sebanyak  tujuh  putaran  di Baitullah, sai sebanyak tujuh putaran antara Shafa dan Marwa, wuquf di Arafah, melontar jumrah di Mina,  dan  lainnya.  Padanya  terdapat  manfaat  yang  sangat  besar  bagi  hamba-Nya,  di  antaranya adalah pernyataan tauhid kepada Allah, ampunan yang besar bagi jamaah haji, perkenalan antara kaum muslimin, mempelajari hukum-hukum agama, dan manfaat lainnya.

## 3.Inovasi Layanan Pendaftaran Haji
Inovasi  layanan  berdasarkan  Peraturan  Menpan  dan  RB  No.  30/2014  Tentang  Pedoman Inovasi  Pelayanan  Publik,  serta  Kebutuhan  Inovasi  LAN.  Instansi-instansi  pemerintah  saling berlomba  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dengan  berbagai  bentuk  dan  macam  inovasi pelayanan.  Serta  berdasarkan  Keputusan  Menteri  PAN  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang pedoman pelaksanaan pelayanan satu atap dan didukung oleh Peraturan Menteri Agama Nomor 29  tahun  2015  yang  mengatur  tentang  penyelenggaraan  ibadah  haji  reguler  dari  sebelumnya empat  tahap  menjadi  dua  tahap,  kementerian  agama  Kota  Gorontalo  melakukan  suatu  inovasi pelayanan dalam proses  pendafatran  calon  jamaah  haji,  inovasi  tersebut  yaitu  layanan  satu  atap dengan  konsep one  day  service  hal  ini  dilakukan  sebagai  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan kepada  calon  jamaah  haji  sehingga  kemudahan  dapat  dirasakan  oleh  masyarakat.  Tujuan pelayanan satu atap dalam pendaftaran ibadah haji tidak lain adalah untuk mempermudah calon jamaah haji dalam melakukan prosesnya. Mulai dari penyerahan berkas persyaratan, buka rekening bank tempat pembayaran setoran awal, verifikasi dan validasi data, pengambilan sidik jari hingga penandatanganan oleh pejabat Kemenag yang berwenang. Dengan mendekatkan Bank Penerima Setoran  (BPS)  Biaya  Penyelenggara  Ibadah  Haji  (BPIH)  pada  Kantor  Kementerian  Agama,  hal tersebut akan mempercepat proses pendaftaran karena masyarakat tidak harus bolak-balik antara Kemenag  dan  Bank.  Pelayanan  pendaftaran  haji  di  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Gorontalo sudah mengalami perubahan yang signifikan, karena telah adanya layanan satu atap hal ini juga tidak lepas dari dukungan Pusat Layanan Haji Umrah Terpadu (PLHUT) Kementerian Agama Kota Gorontalo.

## DISCUSSION
Berikut hasil penelitian mengenai Efektivitas Pusat Layanan Haji dan Umroh (PLHUT) di Kantor Kementerian  Agama  Kota  Gorontalo.  Dengan  sub  fokus  pendalamannya  melalui  komunikasi,  proses pelaksanaan dan  sumber  daya petugas.  Hasil  penelitian  dari  fokus  kajian  mengenai  Efektivitas  Pusat Layanan  Haji  dan  Umroh  (PLHUT)  di  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Gorontalo  yang  di  lihat  dari
aspek  komunikasi,  proses  pelaksanaan,  dan  sumber  daya  petugas  masih  rendah  dan  belum  efektif dilakukan. Pertama,  komunikasi  merupakan  sub  fokus  dalam  penelitian  ini,  komunikasi  adalah "suatu  proses  ketika  seseorang  atau  beberapa  orang,  kelompok,  organisasi,  dan  masyarakat menciptakan,  dan  menggunakan  informasi  agar  terhubung  dengan  lingkungan  dan  orang  lain". Komunikasi dapat berbentuk verbal dan nonverbal. Menurut Agus M. Hardjana (2016 :15) “Komunikasi merupakan  kegiatan  dimana  seseorang  menyampaikan  pesan  melalui  media  tertentu  kepada  orang lain dan sesudah menerima pesan kemudian memberikan tanggapan kepad pengirim pesan”.
Dalam  penelitia  ini  yang  dimaksud  dengan  komunikasi  adalah  penyampaian  informasi sehubungan  dengan  layanan  yang akan dilaksanakan,  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung kepada masyarakat baik melalui media cetak, dan elektronik dalam pelayanan haji dan Umroh di Pusat Layanan  Haji  dan  Umroh  (PLHUT)  di  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Gorontalo.  Efektivitas  Pusat Layanan Haji dan Umroh (PLHUT) di Kantor Kementerian Agama Kota Gorontalo yang dilihat dari aspek komunikasi masih kurang atau belum efektif. Karena komunikasi atau penyampaian pelayanan haji satu atap melalui konsep One Day Service yang dilakukan oleh petugas di Kantor Kementerian Agama Kota Gorontalo  kepada  masyarakat  dinilai  masih  kurang,  sehingga  banyak  masyarakat  yang  belum mengetahui  pelayanan  haji  satu  atap  melalui  konsep One  Day  Service,  kondisi  tersebut  berdampak pada kurang antusiasnya masyarakat untuk mendaftarkan haji pada Pusat Layanan Haji Umrah Terpadu (PLHUT) Kementerian Agama Kota Gorontalo.
Kedua,  proses  pelaksanaan  merupakan  sub  fokus  dalam  penelitian  ini.  Proses  pelaksanaan berdasarkan  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  adalah  proses,  cara,  perbuatan  melaksanakan  suatu rancangan,  keputusan  dan  sebagainya.  Pelaksanaan  adalah  suatu  tindakan  atau  pelaksanaan  dari sebuah rencana yang sudah disusun  secara matang dan terperinci, implementasi biasanya dilakukan setelah perencanaan sudah dianggap siap
Secara sederhana pelaksanaan bisa diartikan penerapan. Pelaksanaan merupakan aktifitas atau usaha-usaha yang dilaksanakan untuk melaksanakan semua rencana dan kebijaksanaan yang telah dirumuskan dan ditetapkan
dengan dilengkapi segala kebutuhan, alat-alat yang diperlukan, siapa yang melaksanakan, dimana tempat pelaksanaannya mulai dan bagaimana cara yang  harus  dilaksanakan,  suatu  proses  rangkaian  kegiatan  tindak  lanjut  setelah  program  atau kebijaksanaan  ditetapkan  yang  terdiri  atas  pengambilan  keputusan,  sanaan  adalah    langkah  yang strategis  maupun  operasional  atau  kebijaksanaan  menjadi  kenyataan  guna  mencapai  sasaran  dari program yang ditetapkan semula.
Dalam penelitian ini, proses pelaksanaan yang dimaksud adalah penerapan atau pelaksanaan pelayanan  pendaftaran  calon  jamaah  haji  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan  yang  berlaku  atau petunjuk  pelaksanaan.  Efektivitas  Pusat  Layanan  Haji  dan  Umroh  (PLHUT)  di  Kantor  Kementerian Agama  Kota  Gorontalo  yang  dilihat  dari  aspek  proses  pelaksanaan  belum  efektif.  Karena  PT.  Bank Panin  Dubai  Syariah  yang  ditunjuk  atau  melakukan  Kerjasama  dengan  pihak  Kantor  Kementerian Agama Kota Gorontalo tidak memiliki cabang di Gorontalo. Selain itu masyarakat kurang mengetahui adanya Pusat Layanan Haji Umroh Terpadu (PLHUT) Kantor Kementerian Agama Kota Gorontalo yang di dalamnya ada PT. Bank Panin Dubai Syariah dan ada karyawannya. Kondisi tersebut yang menjadi hambatan  bagi  Masyarakat  untuk  mendaftarkan  haji  melalui  Pusat  Layanan  Haji  Umroh  Terpadu (PLHUT) Kantor Kementerian Agama Kota Gorontalo.
Ketiga,  sumber  daya  petugas  merupakan  kunci  yang  menentukan  perkembangan  organisasi. Sumber daya yang paling penting bagi suatu organisasi adalah orang yang memberikan kerja, bakat, kreativitas,  dan  semangat  kepada  organisasi".  Oleh  karena  itu  kesulitan  sumberdaya  manusia merupakan sumber masalah dalam organisasi. Konsekuensi dari hai ini adalah tersedianya sumber daya manusia yang mempunyai kapasitas sebagai perencana dan pelaksana program kegiatan. Kapasitas ini ditentukan  oleh  kapabilitas,  kompetensi  dan  produktivitas  kerja.  Menurut  pendapat  Mangkunegara, (2014;76)  sumber  daya  manusia  (SDM)  merupakan  suatu  perencanaan,  pengorganisasian, pengkoordinasian,  pelaksanaan  dan  pengawasan  terhadap  pengadaan,  pengembangan,  pemberian balas jasa, pengintegrasian, pemeliharaan dan pemisahan tenaga kerja dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
Sumber daya petugas dalam penelitian adalah kompetensi yang dimiliki oleh petugas seperti tingkat  pengetahuan  yang  memadai,  professional  dibidangnya,  memiliki  keterampilan,  ulet  dalam bekerja  dan bertanggung  jawab  terhadap  pekerjaan,  termasuk  pelayanan  pendaftaran  calon  jamaah haji dan umroh. Efektivitas Pusat Layanan Haji dan Umroh (PLHUT) di Kantor Kementerian Agama Kota Gorontalo yang  dilihat dari  aspek  sumber  daya petugas  masih  rendah.  Hal  ini  terjadi  karena  tingkat pemahaman  dan  ketelitian  aparatur  atau  petugas  yang  ada  pada  Pusat  Layanan  Haji  dan  Umroh Terpadu masih rendah. Hal ini dapat dilihat masih ditemukan adanya penundaan pekerjaan pelayanan pendaftaran calon jamaah haji umroh yang mengakibatkan keterlambatan dalam pelayanannya. Untuk itu,  agar  layanan  haji  dan  umroh pada  Pusat  Layanan  Haji  dan  Umroh  lebih  efektif  dilakukan,  maka sangat  perlu  adanya  peningkatan  sumber  daya  petugas  melalui  pelatihan  dan  bimbingan  khusus mengenai  pengelolaan  haji  dan  umroh  terpadu  yang  dilakukan  oleh  Kantor  Wilayah  Kementerian Agama Provinsi Gorontalo.

## CONCLUSION
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dipaparkan  sebelumnya,  peneliti mengambil beberapa simpulan sebagai berikut;
1. Komunikasi  dalam  penyampaian  layanan  haji  satu  atap  melalui  konsep  One  Day  Service  di Kantor Kementerian Agama Kota Gorontalo dianggap belum efektif, menyebabkan kurangnya pemahaman masyarakat terhadap layanan tersebut.
2. Proses pelaksanaan Pusat Layanan Haji dan Umroh Terpadu (PLHUT) di Kota Gorontalo dinilai belum  efektif,  terutama  karena  bank  yang  bekerja  sama  tidak  memiliki  cabang  di  daerah tersebut, dan kurangnya pengetahuan masyarakat tentang keberadaan PLHUT.
3. Sumber daya petugas di PLHUT masih rendah, terlihat dari pemahaman dan ketelitian aparatur yang kurang, mengakibatkan penundaan pekerjaan pendaftaran calon jamaah haji umroh Dari kesimpulan - kesimpulan di atas,  peneliti  mengajukan  saran - saran sebagai berikut  :
1. Pimpinan  perlu  meningkatkan  komunikasi  yang  kondusif  dengan  aparat  dan masyarakat  untuk  meningkatkan  efektivitas  layanan  haji  dan  umroh  di  PLHUT  Kantor Kementerian Agama Kota Gorontalo.
2. Proses  pelaksanaan  layanan  haji  dan  umroh  harus  dilakukan  secara  terbuka  dan transparan agar masyarakat memahami dengan benar, termasuk fasilitas yang ada di PLHUT.
3. Sumber  daya  aparatur  pengelola  haji  dan  umroh  perlu  ditingkatkan  untuk meningkatkan  pemahaman  dan  ketelitian  dalam  melaksanakan  tugas  pelayanan  di PLHUT.
4. Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Gorontalo harus memperhatikan kendala- kendala dalam pelayanan haji dan umroh, khususnya dalam aspek komunikasi, proses pelaksanaan,  dan  peningkatan  sumber  daya  petugas,  untuk  meningkatkan  efektivitas dan efisiensi layanan di PLHUT.

## REFERENCES
Ali, M. 2014. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Bumi Aksara.
Moleong, J, Lexy, 2018. Metode Penelitian Kualitatif, Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Muhadjir, Noeng, 2012. Metodologi Penelitian Kebijakan dan Evaluation Research, Integrasi Penelitian, Kebijakan , dan Perencanaan,    Edisi I.
Riduwan, 2015, Metode & Teknik Menyusun Tesis, Pengantar Kata Buchari Alma, Cet. Ketiga, Bandung : Alfabeta.
Sugiyono, 2020. Metode Penelitian Administrasi, E/d. revisi Cet. 15, Alfabeta, Bandung.