## Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Pratama Ananda Kota Jakarta Timur Tahun 2017
Desi Mardianingsih, Tamri Universitas Respati Indonesia desim@urindo.ac.id

## ABSTRAK
Persaingan  di  dunia  bisnis  yang  semakin  marak  membuat  banyak  perusahaan  berlomba- lomba  menyediakan  berbagai  macam  pilihan  maupun  fasilitas  yang  ditawarkan  untuk konsumen.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  kehandalan,  daya tanggap,jaminan,empati dan bukti fisik pelayanan dengan minat kunjungan ulang. Penelitian ini  merupakan  penelitian  dengan  menggunakan  studi Cross  Sectional. Populasi  pada penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  yang  berkunjung  di  Klinik  Pratama  Ananda  sedangkan sampel  pada  penelitian  ini  sebagian  populasi  yang  telah  dihitung  dengan  menggunakan tekhnik  pengambilan  sampel  yang  dianggap  mewakili  populasi.  Dalam  penelitian  ini  tidak ditemukan  adanya  hubungan  yang  bermakna  antara  variabel  independen  dengan  variabel dependen.  Variabel  tersebut  adalah  kehandalan  ( p  value  = 0,11),  daya  tanggap  ( p  value  = 0,14), jaminan ( p value = 0,2 ), empati ( p value = 0,06), sedangkan pada variabel bukti fisik ( p value =  0,01)  terhadap  hubungan  yang  bermakna  dengan  minat  kunjungan  ulang. Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  dapat  disimpulkan  bahwa  Tidak  ada hubungan  antara  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  pelayanan  dengan  minat kunjungan  ulang.  Sedangkan  terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  bukti  fisik pelayanan dengan minat kunjungan ulang di Klinik Pratama Ananda.
Kata Kunci: minat kunjungan ulang, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik pelayanan.

## ABSTRACT
Competition in the business world is increasingly rife making many companies competing to provide  a  variety  of  choices  and  facilities  offered  to  consumers.  This  study  aims  to determine  the  relationship  between  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  and physical  evidence  of  service  with  the  interest  of  a  return  visit.  This  research  is  a  research using  cross  sectional  study.  The  population  in  this  study  was  all  patients  who  visited  the Ananda  Primary  Clinic  while  the  sample  in  this  study was  part  of  the  population  that  had been  calculated  using  sampling  techniques  that  were  considered  to  represent  the population.  In  this  study,  no  significant  relationship  was  found  between  the  independent variables  and  the  dependent  variable.  These  variables  are  reliability  (p  value  =  0.11), responsiveness (p value = 0.14), guarantees (p value = 0.2), empathy (p value = 0.06), while for physical evidence variables ( p value = 0.01) towards a meaningful relationship with the interest  of  a  repeat  visit.  Based  on  the  results  of  research  and  discussion,  it  can  be concluded  that  there  is  no  relationship  between  reliability,  responsiveness,  assurance, empathy of service and interest in return visits. There was a significant relationship between physical evidence of service with the interest of a repeat visit at Ananda Primary Clinic.
Keywords: return visit interest, reliability, responsiveness, assurance, empathy, physical care evidence

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  bisnis  di Indonesia yang semakin tinggi membuat pasar menjadi semakin luas dan peluang ada  dimana-mana,  namun  sebalikya persaingan  menjadi  semakin  ketat  dan sulit  diprediksikan.  Kondisi  ini  menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan  kompetitif  bisnisnya  agar mampu bersaing secara kesinambungan. Perkembangan  dan  persaingan  yang semakin  tajam  didunia  bisnis  tersebut membawa dampak perubahan yang luar biasa bagi kehidupan masyarakat.
Dewasa ini masyarakat mulai memastikan  kebutuhan – kebutuhan baru sebagai kebutuhan dasar mereka.
Salah satu kebutuhan baru tersebut  diantaranya  adalah  kebutuhan pelayanan  kesehatan,  karena  kesehatan merupakan  salah  satu  kebutuhan  hidup yang  sangat  penting  dalam  menunjang aktivitas  sehari-hari.  Jika  seseorang sedang tidak sehat maka aktivitas sehari – hari  mereka  akan  terganggu  sehingga tidak  dapat  berjalan  dengan  baik. Semakin  meningkatnya  kondisi  sosial ekonomi masyarakat, maka berpengaruh juga  dengan  pola  pikir  masyarakat  yang semakin  kritis  terhadap  hal-hal  yang sangat  vital  terutama  dalam  hal
kesehatan. Masyarakat mulai menyadari bahwa  kesehatan  menjadi  sesuatu  yang sangat  penting  karena  manusia  atau masyarakat  tidak  akan  bisa  hidup  layak jika tidak terpenuhi kebutuhan kesehatannya (Mauludin, 2004).
Persaingan  di  dunia  bisnis  yang semakin marak membuat banyak perusahaan berlomba-lomba menyediakan  berbagai  macam  pilihan maupun  fasilitas  yang  ditawarkan  untuk konsumen.  Oleh  karena  itu  masyarakat menjadi semakin selektif untuk memenuhi  kebutuhan  jasmani  maupun rohaninya. Tujuan pemenuhan kebutuhan  maupun  keinginan  adalah tercapainya  tingkat  kepuasan  setinggi mungkin.  Kepuasan  konsumen  menjadi faktor  penting  dalam  sebuah  bisnis untuk  meraih  sukses.  Lebih  penting  lagi adalah  bahwa  kepuasan  konsumen menjadi dasar bagi bisnis tersebut untuk tetap  bertahan  dan  terus  berkembang. Kepuasan  konsumen  dapat  kita  peroleh pada  tiga  faktor  variable  yaitu  kualitas pelayanan,  kepercayaan,  dan  fasilitas yang  diberikan.  Kemampuaan  produk atau  jasa  untuk  memberikan  kepuasan tertinggi  kepada  pemakainya  akan menguatkan  kedudukan  atau  posisi produk  maupun  jasa  tersebut  dalam
benak  atau  ingatan  yang  akan  menjadi pilihan  bilaman  terjadi  pembelian  pada waktu yang akan datang.
Fakta  yang  terjadi  didalam  dunia bisnis  sekarang  menjadi  tantangan  dan peluang  bagi  organisasi/lembaga  yang bergerak  di  bidang  jasa/pelayanan. Pelayanan  merupakan  suatu  kegiatam yang dilakukan untuk kepentingan orang lain,  dan  bukan  sekedar  bermaksud untuk  melayani  namun  merupakan untuk  membangun  suatu  kerja  sama jangka  panjang  dengan  prinsip  saling menguntungkan.  Pelayanan  yang  baik adalah dapat mengerti keinginan pelanggan  dan  senantiasa  memberikan nilai  tambah  di  mata  pelanggan.  Jasa merupakan setiap tindakan atau aktivitas  dan  bukan  benda,  yang  dapat ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) konsumen  terlibat  secara  aktif  dalam proses  produksi  dan  tidak  mengahsilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,2009).
Klinik  adalah  salah  satu  lembaga yang bergerak di bidang jasa / pelayanan kesehatan.  Sesuai  dengan  Peraturan Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia Nomor 411/MENKES/PER/III/2010 tentang klinik. Saat ini klinik menghadapi
tantangan  untuk  dapat  melaksanakan fungsinya  untuk  memberikan  pelayanan kesehatan.  Klinik  yang  mana  menjadi salah satu lembaga pelayanan kesehatan masyarakat,  tidak  semuanya  memiliki standar  pelayanan  dan  kualitas  yang sama.  Semakin  banyaknya  klinik  di Indonesia  serta  semakin  tingginya tuntutan  masyarakat  akan  fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, klinik harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus  memenuhi  tuntutan-tuntutan tersebut (Trisnantoro,2005). Klinik dituntut untuk menyelenggarakan
pelayanan  yang  bermutu,  memenuhi satndar teknis dan harapan pelanggannya.  Mutu  pelayanan  yang baik  akan  memuaskan  pasien  dan keluarganya,  memberikan  kepercayaan dan  membuat  pasien  akan  kembali  lagi memanfaatkan pelayanannya.
Agar  pelayanan  kesehatan  dapat mencapai tujuan yang diinginkan, banyak  syarat  yang  harus  dipenuhi. Syarat  yang  harus  dipenuhi  paling  tidak menyangkut  delapan  hal  pokok  yakni tersedia ( Available ), wajar ( Appropriate ), berkesinambungan  ( Continue ),  dapat diterima  ( Acceptable ),  Efisien  ( Efficient ), serta  bermutu  ( Quality )  (Azwar,1996).
Tersedianya  tenaga  medis  dengan pengetahuan  dan  keterampilan  yang tinggi menjadi unsur yang paling penting bagi pasien dalam memilih penyedia jasa kesehatan  sebagai  tempat  yang  dapat membantu  mereka  untuk  sembuh  dari penyakitnya  karena  pada  dasarnya core business suatu klinik adalah menjual jasa kesehatan.
Oleh  sebab  itu  dalam  rangka meningkatkan  kepuasan  pasien  ke  klinik maka  klinik  harus  mampu  menampilkan dan  memberikan  pelayanan  kesehatan yang  berkualitas  dan  bermutu.  Dengan pengalaman  yang  diterima  pasien  akan kualitas  pelayanan  yang  prima  maka akan  berdampak  terhadap  kepuasan pasien  ke  klinik  tersebut.  Selain  kualitas pelayanan, terdapat faktor lain yang juga mempengaruhi  kepuasan  konsumen diantaranya adalah fasilitas dan kepercayaan. Kertajaya (2003)
mengatakan  pemberian  fasilitas  yang memadai akan membantu meningkatkan empati  konsumen  terhadap  setiap kondisi yang tercipta pada saat konsumen melakaukan pembeliaan.
Sehingga secara psikologi akan memberikan  suatu  pelayanan  bahwa mereka puas dalam melakukan pembelian.
Persaingan  antar  klinik  di  kota Jakarta  timur  semakin  tajam  demikian pula  dengan  klinik  pratama  ananda dengan  klinik  yang  ada  di  kota  Jakarta timur.  Masing-  masing  klinik  tentunya berupaya  memenangkan  persaingan  itu dengan cara meningkatkan mutu pelayanan  dan  tekhnologi  kedokteran. Jenis  pelayanan  yang  ada  di  klinik pratama  ananda  terdiri  atas  pelayanan kesehatan ibu dan anak yang terdiri dari pemeriksaan  hamil,  persalinan,  KB, imunisasi,  pelayanan  gigi,  pelayanan umum, apotik, dan rawat inap.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  metode penelitian  deskriptif  analitik  dengan desain  studi Cross  Sectional. Penelitian dilakukan di Klinik Pratama Ananda Kota Jakarta  Timur  dan  dilaksanakan  Pada bulan Juli 2017. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung  di  Klinik  Pratama  Ananda Kota  Jakarta  Timur  Tahun  2017  yaitu pada  bulan  juni  sebanyak  30  orang, bulan juli sebanyak 25 orang. Rata – rata kunjungan  pasien  setiap  bulannya  30 orang  .Pengambilan  sampel  secara purposive  non  probability  sampling. (Data kunjungan pasien bulanan di Klinik Pratama Ananda). Sampel dalam
penelitian  ini  adalah  total  populasi sejumlah 30 orang

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1 Hasil Analisis Univariat Variabel Frekuensi Presentase (%) Kehandalan pelayanan Baik 16 53,3 Tidak baik 14 46,7 Daya tanggap Baik 19 63,3 Tidak baik 11 36,7 Jaminan pelayanan Baik 17 56,7 Tidak baik 13 43,3 Empati pelayanan Baik 15 50 Tidak baik 15 50 Bukti fisik pelayanan Baik 18 60 Tidak baik 12 40 Tabel 2 Hasil Analisis Bivariat Variabel Minat Kunjungan Ulang Total OR (95% CI) P Value Berminat Tidak Berminat n % n % n % Kehandalan Pelayanan Baik 9 56,2 7 43,8 16 100 4,714 0,93 – 23,68 0,11 Tidak Baik 3 21,4 11 78,6 14 100 Daya Tanggap Baik 10 52,6 9 47,4 19 100 5 0,84 – 29,56 0,14 Tidak Baik 2 18,2 9 81,8 11 100 Jaminan Pelayanan Baik 9 52,9 8 47,1 17 100 3,75 0,75 – 18,64 0,2 Tidak Baik 3 23,1 10 76,9 13 100
Empati
Hubungan  Persepsi  Pasien  tentang Kehandalan  Pelayanan  dengan  Minat Kunjungan  ulang  di  Klinik  Pratama Ananda.
Berdasarkan hasil uji statistic diperoleh  nilai  P value =  0,11  yang menunjukkan  tidak  adanya  hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan  pelayanan  dengan  minat kunjungan ulang.
Hasil  yang  diperoleh  tidak  sejalan dengan  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Delia  Halim  (2006)  dengan  judul  Analisis Faktor – Faktor  Yang  Mempengaruhi Kepuasan  Konsumen  Restoran  Mirimar Medan. Variable bebasnya adalah kualitas,  pelayanan,  harga.  Variable terikatnya  adalah  kepuasan  konsumen. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa faktor  kualitas  produk,  pelayanan,  dan harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hal ini juga tidak sesuai sebagaimana  yang  dikemukakan  oleh Parasuraman  et  al  (1985)  dalam  Tjiptono
(2009)  yaitu  apabila  jasa  dalam  hal  ini pelayanan  yang  dirasakan  sesuai  dengan yang  diharapkan,  maka  kulitas  pelayanan dipersepsikan  baik  dan  memuaskan. Dimana  menurut  Suryani  (2008)  dalam proses  persepsi  secara  sadar  atau  tidak sadar,  konsumen  akan  mengait  ngaitkan dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu  memberikan  makna  yang  tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis konsumen  seperti  kebutuhan,  harapan, dan kepentingan.
Sebagaimana menurut Kotler (2009) dan  Hartono  (2010)  yang  menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan bagian  dari  perilaku  purna  pembelian, setelah  membeli  produk,  konsumen  akan mengalami level kepuasan dan ketidakpuasan. Kepuasan
dan
ketidakpuasan  terhadap  produk  akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya.  Jika  konsumen  puas,  ia  akan menunjukkan  kemungkinan  yang  lebih tinggi  untuk  membeli  kembali  produk

## Pelayanan
Baik 9 60 6 40 15 100 6 1,17 – 30,72 0,06 Tidak Baik 3 20 12 80 15 100 Bukti Fisik Pelayanan Baik 11 61,1 7 38,9 18 100 17,2 1,81 – 164,9 0,01 Tidak Baik 1 8,3 11 91,7 12 100
tersebut.  Dimana,  bukti  fisik  merupakan satu  dari  lima  dimensi  kualitas  jasa  yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas  jasa  (Parasuraman  et  al,  1988 dalam Lupioadi,2008, Suryani,2008,
Jasfat,2009 dan Muninjaya 2011).
Sehingga  dalam  pelayanan  klinik Pratama  Ananda  perlu  terus  dilakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya pada seluruh aspek kehandalan agar  minat  kunjungan  ulang  pasien  terus meningkat.  Menurut  Parasuraman  et  al (1988)  dalam  Muninjaya  (2011)  untuk meningkatkan kehandalan dibidan pelayanan  kesehatan,  pihak  manajemen puncak  perlu  membangun  budaya  kerja berkualitas  yaitu  budaya  tidak  ada kesalahan  atau corporate  culture  of  no mistake yang  diterapkan  mulai  dari pimpinan puncak sampai ke front line staff ( yang  langsung  berhubungan  dengan pasien).  budaya  kerja  seperti  ini  perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja  yang  kompak  dan  mendapat pelatihan  secara  terus  menerus  sesuai dengan perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien.
Kualitas  pelayanan  klinik  yang  perlu ditingkatkan adalah kehandalan pelayanan  petugas  registrasi,  petugas kasir  dan  petugas  apotik.  Terutama
peningkatan kehandalan pelayanan tentang kesesuaian jadwal dengan membuat  ulang  jadwal  praktek  dokter serta  disosialisasikan  kepada  pasien.  hal ini  karena  masih  ada  persepsi  pasien tentang kehandalan pelayanan klinik yang tidak  baik  yaitu  sebesar  46,7%.  Terutama skor pada kesesuaian jadwal dokter.
Sebagaimana menurut Parasuraman et  al  (1988)  dalam  Jasfar  (2009)  bahwa kehandalan  dalam  pelayanan  kesehatan merupakan kemampuan untuk memberikan  pelayanan  kesehatan  yang dijanjikan  dengan  tepat  dan  kemampuan untuk  dipercaya,  terutama  memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama  sesuai  dengan  jadwal  yang  telat dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.
Hubungan  Persepsi  Pasien  tentang  Daya Tanggap Pelayanan dengan Minat Kunjungan  ulang  di  Klinik  Pratama Ananda.
Berdasarkan hasil uji statistic diperoleh  nilai  P value =  0,14  yang menunjukkan  tidak  adanya  hubungan antara  persepsi  pasien  tentang  daya tanggap pelayanan dengan minat kunjungan ulang.
Hasil  penelitian  ini  tidak  sesuai dengan  hasil  penelitian  Trimurty  (2008)
dimana  persepsi  pasien  tentang  kualitas pelayanan  khususnya  daya  tanggap pelayanan  berhubungan  dengan  minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan puskesmas  pandadaran  Kota  Semarang dan  hasil  penelitian  Kunto  (2004)  yang menyatakan  bahwa  persepsi  pasien terhadap  kualitas  pelayanan  khususnya daya tanggap berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di Rumah Sakit Kelet Jepara.
Hal ini juga tidak sesuai sebagaimana  yang  dikemukakan  oleh Parasuraman  et  al  (1985)  dalam  Tjiptono (2009)  yaitu  apabila  jasa  dalam  hal  ini pelayanan  yang  dirasakan  sesuai  dengan yang  diharapkan,  maka  kulitas  pelayanan dipersepsikan  baik  dan  memuaskan. Dimana  menurut  Suryani  (2008)  dalam proses  persepsi  secara  sadar  atau  tidak sadar,  konsumen  akan  mengait  ngaitkan dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu  memberikan  makna  yang  tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis konsumen  seperti  kebutuhan,  harapan, dan kepentingan.
Serta  hal  ini  juga  tidak  sesuai Sebagaimana  menurut  Kotler  (2009)  dan Hartono (2010) yang menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan bagian
dari  perilaku  purna  pembelian,  setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan dan ketidakpuasan.
Kepuasan dan
ketidakpuasan  terhadap  produk  akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya.  Jika  konsumen  puas,  ia  akan menunjukkan  kemungkinan  yang  lebih tinggi  untuk  membeli  kembali  produk tersebut.  Dimana,  bukti  fisik  merupakan satu  dari  lima  dimensi  kualitas  jasa  yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas  jasa  (Parasuraman  et  al,  1988 dalam Lupioadi,2008, Suryani,2008, Jasfar,2009 dan Muninjaya 2011).
Sehingga  dalam  pelayanan  klinik Pratama  Ananda  perlu  terus  dilakukan peningkatan kualitas pelayanan khususnya pada  seluruh  aspek  daya  tanggap  agar minat  kunjungan  ulang  pasien  terus meningkat.  Peningkatan  daya  tanggap pelayanan  klinik  ini  dilakukan  dengan meningkatkan  daya  tanggap  perawat  dan dokter terutama peningkatan daya tanggap pelayanan pasien saat mendaftar, daya  tanggap  petugas  parkir,  waktu tunggu  pelayanan  dokter  dan  waktu tunggu obat. Hal ini karena masih adanya persepsi  pasien  tentang  daya  tanggap yang tidak baik sebesar 36,7%.
Hal  tersebut  dapat  diminimalisir dengan  menentukan  waktu  maksimum dalam memberikan pelayanan saat mendaftar,  pelayanan  dokter  dan  waktu tunggu yang sama disetiap saat. Selain itu, memberikan  perhatian  khusus  terhadap daya  tanggap  petugas  parkir,  mengingat lingkungan klinik yang berada pada muara pertemuan  dari  berbagai  arah.  Sehingga peranan  daya  tanggap  petugas  parkir dalam  memberikan  pelayanan  memiliki kepuasan  secara  khusus  bagi pasien  sejak awal dan akhir pelayanan.
Sebagaimana menurut Parasuraman et  al  (1988)  dalam  muninjaya  (2011) penilaian terhadap daya tanggap pelayanan  merupakan  penilaian  terhadap kualitas  pelayanan  yang  paling  dinamis. Harapan  pelanggan  terhadap  kecepatan pelayanan  cenderung  meningkat  dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan tekhnologi  dan  informasi  kesehatan  yang dimiliki  oleh  pelanggan.  Nilai  waktu  bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonomisnya semakin  meningkat. Time  is  money berlaku  untuk  menilai  kualitas  pelayanan kesehatan  yang  responsive  terhadap kebutuhan pelanggannya mayoritas ditentukan  oleh  sikap Front-line  staff, karena mereka secara langsung
berhubungan  dengan  para  pengguna  jasa dan keluarganya.
Sebagaimana  juga  dikemukakan oleh  Parasuraman  et  al  (1988)  dalam Jasfar  (2009)  bahwa  daya  tanggap  dalam pelayanan    yaitu  kesiapan  petugas  dalam membantu  pelanggan  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap, kesigapan petugas dalam melayani pelanggan,  kecepatan  petugas  dalam menangani  transaksi  dan  penanganan keluhan pelanggan.
Hubungan  Persepsi  Pasien  tentang Jaminan Pelayanan dengan Minat Kunjungan  ulang  di  Klinik  Pratama Ananda.
Berdasarkan hasil uji statistic diperoleh  nilai  P value =  0,2  yang menunjukkan  tidak  adanya  hubungan antara  persepsi  pasien  tentang  jaminan pelayanan dengan minat kunjungan ulang.
Hasil  yang  diperoleh  tidak  sesuai dengan  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Wahyu  Kartika  Aji  Tahun  2011  dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Harga,  dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan  Pasien  Klinik  As  Syifa  di Kabupaten  Bekasi.  Variabel  bebasnya adalah kualitas pelayanan, harga, fasilitas, variabel  terikat  adalah  kepuasan  pasien. Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh
bahwa  variable  kualitas  layanan,  harga, dan  fasilitas  mempunyai  pengaruh  yang positif  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.  Nilai Adjusted R Square sebesar 0,508  yang  menunjukkan  bahwa  50,8  % variasi  kepuasan  pasien  dapat  dijelaskan oleh  ketiga  variable  independen  dalam penelitian  ini.  Sedangkan  sisanya  sebesar 49,2%  dijelaskan  oleh  variable  lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil  penelitian  ini  tidak  sesuai dengan  hasil  penelitian  Trimurty  (2008) dimana  persepsi  pasien  tentang  kualitas pelayanan  khususnya  jaminan  pelayanan berhubungan  dengan  minat  pemanfaatan ulang  pelayanan  rawat  jalan  puskesmas pandadaran  Kota  Semarang  dan  hasil penelitian Kunto (2004) yang menyatakan bahwa  persepsi  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  khususnya  daya  tanggap berhubungan  dengan  minat  pemanfaatan ulang pasien di Rumah Sakit Kelet Jepara.
Serta  hal  ini  juga  tidak  sesuai Sebagaimana  menurut  Kotler  (2009)  dan Hartono (2010) yang menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan bagian dari  perilaku  purna  pembelian,  setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan dan ketidakpuasan.
Kepuasan
dan ketidakpuasan  terhadap  produk  akan
mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya.  Jika  konsumen  puas,  ia  akan menunjukkan  kemungkinan  yang  lebih tinggi  untuk  membeli  kembali  produk tersebut.  Dimana,  bukti  fisik  merupakan satu  dari  lima  dimensi  kualitas  jasa  yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas  jasa  (Parasuraman  et  al,  1988 dalam Lupioadi,2008, Suryani,2008, Jasfar,2009 dan Muninjaya 2011).
Sehingga  pelayanan  klinik  perlu terus  dilakukan  peningkatan  kualitas pelayanan  khususnya  pada  seluruh  aspek jaminan  agar  minat  kunjungan  ulang pasien  terus  meningkat.  Peningkatan jaminan  pelayanan  klinik  ini  dilakukan dengan  terus  meningkatkan  jaminan keamanan  kepada  pasien,  memberikan pelayanan  yang  baik  dan  keramahan dalam  memberikan  pelayanan.  Hal  ini dikarenakan masih adanya persepsi pasien tentang  jaminan  yang  tidak  baik  sebesar 43,3%,  terutama  dari  pemberian  skor pada  kesesuaian  kehati  hatian  perawat dalam  meberikan  pelayanan.  Sehingga bila  hal  tersebut  ditingkatkan  persepsi pasien  tentang  jaminan  pelayanan  yang baik  dapat  tercapai  dan  minat  kunjungan ulang klinik juga meningkat.
Sebagaimana menurut Parasuraman et  al  (1988)  dalam  Muninjaya  (2011),
penilaian  terhadap  jaminan  pelayanan merupakan penilaian terhadap pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki para  petugas  jasa  merasa  terbebas  dari risiko dan bahaya.
Hubungan  Persepsi  Pasien  tentang empati Pelayanan dengan Minat Kunjungan  ulang  di  Klinik  Pratama Ananda.
Berdasarkan  hasil  uji  statistic diperoleh  nilai  P value =  0,06  yang menunjukkan  tidak  adanya  hubungan antara  persepsi  pasien  tentang  empati pelayanan dengan minat kunjungan ulang.
Hasil  penelitian  ini  tidak  sesuai dengan  hasil  penelitian  Trimurty  (2008) dimana  persepsi  pasien  tentang  kualitas pelayanan  khususnya  empati  pelayanan berhubungan  dengan  minat  pemanfaatan ulang  pelayanan  rawat  jalan  puskesmas pandadaran  Kota  Semarang  dan  hasil penelitian Kunto (2004) yang menyatakan bahwa  persepsi  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  khususnya  daya  tanggap berhubungan  dengan  minat  pemanfaatan ulang pasien di Rumah Sakit Kelet Jepara.
Hal ini juga tidak sesuai sebagaimana  yang  dikemukakan  oleh Parasurama  et  al  (1985)  dalam  Tjiptono (2009),  apabila  jasa  dalam  hal  ini
pelayanan  yang  dirasakan  sesuai  dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan  baik  dan  memuaskan. Dimana  menurut  Suryani  (2008),  dalam proses  persepsi  secara  sadar  atau  tidak sadar.  Konsumen  akan  mengait  ngaitkan dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu  memberikan  makna  yang  tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis konsumen  seperti  kebutuhan,  harapan, dan kepentingan.
Sehingga  dalam  pelayanan  klinik Pratama  Ananda  perlu  terus  dilakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya  pada  seluruh  aspek  empati pelayanan  klinik  ini  dilakukan  dengan terus  meningkatkan  keramahan  petugas registrasi,  petugas  dan  dokter  selalu memberikan penjelasan mengenai penyakit, terutama meningatkan pelayanan perawat dalam melayani pasien dengan penuh perhatian serta meningkatkan keramahan petugas apotik. Hal ini dikarenakan masih adanya persepsi pasien  tentang  empati  yang  tidak  baik sebesar  50%.  Terutama  dari  pemberian skor ketidaksesuaian pada empati pelayanan  perawat  dalam  melayani dengan  penuh  perhatian  dan  keramahan petugas  apotek.  Sehingga  perlu  dilakukan
peningkatan  pelayanan  agar  persepsi pasien  tentang  empati  pelayanan  yang baik  dapat  tercapai  dan  minat  kunjungan ulang klinik juga meningkat.
Sebagaimana menurut Parasuraman et  al  (1988)  dalam  Muninjaya  (2011) empati  merupakan  upaya  perhatian individual yang diberikan pemberi pelayanan kepada pelanggan dengan tulus seperti  kemudahan  untuk  menghubungi pemberi  pelayanan,  kemampuan  petugas untuk  berkomunikasi  dengan  pelanggan dan  usaha  pemberi  pelayanan  untuk memahami  keinginan  dan  kebutuhan pelanggannya.
Hubungan  Persepsi  Pasien  tentang  Bukti Fisik Pelayanan dengan Minat Kunjungan ulang di Klinik Pratama Ananda.
Berdasarkan  hasil  uji  statistik diperoleh  nilai  P value  = 0,01  (P  ≤  0,05).
Dengan  derajat  kemaknaan  a  (5%),  maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis alternative  (Ha)  diterima  atau  hipotesis nol  (Ho)  ditolak  yang  menunjukkan adanya  hubungan  antara  persepsi  pasien tentang  bukti  fisik  pelayanan  dengan minat kunjungan ulang.
Hal  ini  sesuai  dengan  Penelitian yang  dilakukan  oleh  Puji  Wahyuningrum (2011)  dengan  judul  Pengaruh  Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Ungaran. Variable bebasnya  adalah  fasilitas  dan  kualitas pelayanan.  Variable  terikatnya  adalah kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable Fasilitas dan Kualitas  Pelayanan  Memiliki  hubungan yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pasien.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  Trimurty  (2008)  dimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan khususnya bukti fisik pelayanan berhubungan  dengan  minat  pemanfaatan ulang  pelayanan  rawat  jalan  puskesmas pandadaran  Kota  Semarang.  Dan  hasil penelitian Kunto (2004) yang menyatakan bahwa  persepsi  pasien  terhadap  kualitas pelayanan khususnya bukti fisik pelayanan berhubungan  dengan  minat  pemanfaatan ulang pasien di Rumah Sakit Kelet Jepara.
Hal ini juga sesuai sebagaimana yang dikemukakan  oleh  Parasurama  et  al (1985) dalam Tjiptono (2009), apabila jasa dalam  hal  ini  pelayanan  yang  dirasakan sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.  Dimana  menurut  Suryani (2008),  dalam  proses  persepsi  secara sadar  atau  tidak  sadar.  Konsumen  akan mengait ngaitkan dengan semua informasi
yang  dimiliki  agar  mampu  memberikan makna yang tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis konsumen  seperti  kebutuhan,  harapan, dan kepentingan.
Serta hal ini juga sesuai sebagaimana  menurut  Kotler  (2009)  dan Hartono (2010) yang menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan bagian dari  perilaku  purna  pembelian,  setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan dan ketidakpuasan.
Kepuasan dan
ketidakpuasan  terhadap  produk  akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya.  Jika  konsumen  puas,  ia  akan menunjukkan  kemungkinan  yang  lebih tinggi  untuk  membeli  kembali  produk tersebut.  Dimana,  bukti  fisik  merupakan satu  dari  lima  dimensi  kualitas  jasa  yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas  jasa  (Parasuraman  et  al,  1988 dalam Lupioadi,2008, Suryani,2008, Jasfat,2009 dan Muninjaya 2011).
Sehingga  dalam  pelayanan  Klinik Pratama  Ananda  perlu  terus  dilakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya  pada  seluruh  aspek  bukti  fisik agar  minat  kunjungan  ulang  pasien  terus meningkat. Peningkatan bukti fisik pelayanan  klinik  dapat  dilakukan  dengan
terus  meningkatkan  kebersihan  ruang tunggu,  kebersihan  dan  kerapihan  ruang periksa,  kerapihan  ruang  apotik,  tetap memberikan papan informasi dan petunjuk arah yang jelas. Kebersihan alat- alat  yang  dipakai  petugas,  peralatan lengkap dan kerapihan penampilan petugas,  dan  menyediakan  ruang  parkir yang memadai. Hal ini dikarenakan masih adanya persepsi pasien tentang bukti fisik yang  tidak  baik  sebesar  40%.  Terutama pemberian  skor  tidak  sesuai  pada kebersihan  klinik,  kenyamanan  ruang tunggu,  kebersihan  ruang  apotik  dan tempat parkir yang memadai.
Sebagaimana  menurut  Parasuraman  et  al (1988)  dalam  Muninjaya  (2011).  Kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara  langsung  oleh  para  penggunanya dengan  menyediakan  fasilitas  fisik  dan perlengkapan yang memadai. Hal tersebut meliputi  penampilan  fasilitas  fisik  seperti gedung  dan  ruangan  front  office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,kerapihan,  dan  kenyamanan ruangan, penampilan petugas, kelengkapan  peralatan  pelayanan  dan komunikasi

## SIMPULAN
1. Persepsi  pasien  tentang  kualitas pelayanan di Klinik Pratama
Ananda  Tahun  2017  yaitu  53,3% pasien  memiliki  persepsi  baik tentang  kehandalan,  63,3%  pasien memiliki  persepsi  baik  tentang daya tanggap, 56,7% pasien memiliki  persepsi  baik  tentang jaminan  pelayanan,  50%  pasien memiliki  persepsi  baik  tentang empati  pelayanan  dan  60%  pasien memiliki  persepsi  baik  tentang bukti fisik pelayanan.
2. Minat  kunjungan  ulang  di  Klinik Pratama  Ananda  Tahun  2017 hanya sebanyak 40%.
3. Tidak  adanya  hubungan  antara persepsi pasien tentang
kehandalan, daya
tanggap,
jaminan,  dan  empati  pelayanan dengan  minat  kunjungan  ulang  di
Klinik Pratama Ananda Kota Jakarta Timur Tahun 2017.
4. Persepsi  pasien  tentang  bukti  fisik pelayanan  berhubungan  dengan minat  kunjungan  ulang  di  Klinik Pratama  Ananda  Kota  Jakarta Timur Tahun 2017.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Ariawan, Iwan. 1998. Besar dan Metode Sampel  Pada  Penelitian  Kesehatan. Depok: FKMUI.
2.  Azwar,  Azrul.  1996 Menjaga  Muntu Pelayanan  Kesehatan .  Jakarta  :  Sinar
Harapan.
3. Departemen Kesehatan RI.2014.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia  nomor  9  tahun  2014 tentang Klinik. Jakarta.
4.  Engel,  Blackwell,  dan  Miniard.  1994. Perilaku Konsumen. Jakarta : Binarupa Aksara.
5.  Hartono,Bambang,  Dr.SKM.MSc.MM. 2010. Manajemen  Pemasaran  Untuk Rumah Sakit. Jakarta: Rineka Cipta.
6.   Hermawan, Kertayaja.2003. Marketing in  Venus. Jakarta  :  Gramedia  Pustaka Utama.
7.  Hidayati,  Wahyu.2009. Hubungan Persepsi  Kualitas  Pelayanan  Rawat Inap  Kelas  III  RS  Polpus  Sukamto dengan  Minat  Memanfaatkan  Ulang pada  Pasien  Dinas  Tahun  2009 .  Tesis Depok. FKMUI.
8.  Hidayat,  A.Aziz  Alimul.  2007. Metode Penelitian  dan  Keperawatan  dan Teknik  Analisis  Data Jakarta:  Salemba Medika.
9. Jacobalis, Samsu.2000. Beberapa Teknik dalam  Manajemen  Mutu  Manajemen Rumah  Sakit  Yogyakarta :  Universitas
Gadjahmada.
10. Jasfar, Farida.Prof    DR.   M.E.     2009. Manajemen Jasa . Bogor: Ghali
Indonesia.
11. Karyati, Sri Bendi.2006. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan     Agung Semarang. Tesis Semarang. UNDIP 12. Kunto, Widyo,2004. Analisis Hubungan Persepsi    Pasien      Terhadap       Mutu Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang   Pelayanan    Unit   Rawat    Inap Umum  di   Rumah     Sakit   Kusta Kelet Jepara . Tesis. Semarang: UNDIP.
13. Lupiyoadi, Rambat    dan       Hamdani.
2008. Manajemen     Pemasaran   Jasa.
Edisi 2   Jakarta: Salemba Empat. 14. Mauludin,Hanif. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan, pengaruhnya       terhadap image (Studi pada Unit Rawat      Inap RSUD DR.R Koesma   Tuban)      Jurnal Penelitian    Akuntansi.     Bisnis     dan Manajemen.
15. Menkes    RI.    2008.            Keputusan Menteri   Kesehatan           RI    Nomor
129/MENKES/SK/II/2008          tentang Standar pelayanan minimal Rumah Sakit.
16.   Mukhlas, Makmuri. 2005. Perilaku Organisasi. Jogjakarta:      Gajahmada University Press 17. Munaryo, 2008. Analisis     Pengaruh Persepsi   Mutu   Pelayanan       Rawat Inap  terhadap     Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kab.      Brebes      Tahun 2008 . Tesis. Semarang: UNDIP
18. Muninjaya, Gde AA. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan . Jakarta.
EGC
19. Niti, Sri. 2009. Analisis     Pengaruh Persepsi  Faktor Mutu  Layanan Rawat Jalan terhadap Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kab.Brebes Tahun 2009 . Tesis. Semarang: UNDIP
20.Notoatmodjo,Sukidjo.2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
21. Pohan, Imbalo. S.MPH.MHA,Dr. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan .
Jakarta: Graha Ilmu
22.Prasetyo. R Ibalauw. JJOL.2005 Perilaku Konsumen. Jogjakarta: Andy Offset 23. Pujiastuti.   2010. Pengaruh    kualitas pelayanan  terhadap  pengguna  jasa Rumah      Sakit  PKU  Muhammadiyah cepu . Jurnal Manajemen.
24. Sulistyo, Joko, S.Si.2010. Enam     Hari Jago SPSS 16 . Jakarta:             Penerbit Cakrawala 25.Suryani,Tatik.2008. Perilaku Konsumen,
Implika pada   Strategi      Pemasaran. Jakarta: Graha Ilmu 26. Susanti, Yuli. 2010. Analisis      Kualitas Pelayanan terhadap Minat  Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap     di     RSMH Thamrin Salemba Tahun 2010. Skripsi.
Depok: FKMUI 26. Tjiptono,  Fandy. 2009. Service Marketing    Esensi   dan          Aplikasi.
Yogyakarta : Marknesis 27. Trimurthy,Iga. 2008. Analisis Hubungan
Persepsi Pasien         Tentang      Mutu Pelayanan             Dengan         Minat Pemanfaatan     Ulang         Pelayanan Rawat   Jalan   Puskesmas   Pandanaran Kota Semarang . Tesis. Semarang
28. Trisnantoro, Laksana. 2005. Aspek Strategi Manajemen Rumah        Sakit antara Misi  Sosial dan Tekanan Pasar.
Penerbit Andi, Yogyakarta.
29. Umar, H.      2000. Riset      Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama bekerjasama Dengan Jakarta Business Research Center (JBRC)
30.  Wahyuningsih, Nurdini.2009. Analisis Lost Pasien Poliklinik   Rawat      Jalan Rumah Sakit Pertamina Jaya Tahun 2008 . Skripsi. Depok:FKMUI.
31. Yazid. 2005. Pemasaran Jas a. Ekonisia.
Yogyakarta.
32. Yuliastuti, Tri.2009. Hubungan  antara Persepsi terhadap Kualitas  Pelayanan dengan Minat    Kunjungan        Ulang Pasien Rawat Jalan di Ruang Okupasi Terapi   RSOS              Tahun       2009. Skripsi  Semarang:UNDIP