## Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik
https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/public-inspiration
Inovasi Layanan Publik Melalui Program CETTAR Berbasis Digital Dalam Mewujudkan Tatanan Pemerintahan Jawa Timur Yang Baik
Muhammad Mughni Labib
Magister Ilmu Administrasi, Program Pascasarjana, Universitas Islam Malang
Correspondence Email: denlbb32@gmail.com

## Abstract
Public service is the most visible measure of government performance. Digital-based public services are an effort  to  overcome  the  limitations  of  public  services  directly.  So  that  digital  innovation  is  needed  in  public services  to  be  effective  and  efficient.  This  article  analyzes  public  service  innovation  through  the  CETTAR program in realizing a good East Java government order.  East Java CETTAR is one of the programs from Nawa  Bhakti  Satya  initiated  by  the  Governor  of  East  Java  Khofifah  Indar  Parawansa  and  the  Deputy Governor of East Java Emil Dardak which aims to absorb various aspirations and complaints from the wider community in terms of public services. The Jatim CETTAR application can be accessed through the website and  application.  This  study  aims  to  find  out  how  the  digital-based  CETTAR  program  innovation  and  the obstacles that exist in the implementation of trustworthy government governance. The research method used in this  research  is  library  research  method.  The  research  was  conducted  by  collecting  data  through documentation  techniques  and  online  data  retrieval  using  content  analysis  techniques,  in  this  article  a literature study and related research and journals were conducted. Based on the findings obtained from this research, it is explained that this program has been running quite well, but there are still obstacles in the form of lack of socialization and half implemented.
Keywords: innovation; public service; governance

## Abstrak
Pelayanan  publik  merupakan  suatu  tolak  ukur  kinerja  pemerintah  yang  paling  kasat  mata.  Pelayanan  publik berbasis  digital  merupakan  salah  satu  upaya  untuk  mengatasi  keterbatasan  layanan  publik  secara  langsung. Sehingga  diperlukan  inovasi  digital  dalam  pelayanan  publik  agar  efektif  dan  efisien.  Artikel  ini  menganalis inovasi layanan publik melalui program CETTAR dalam mewujudkan tatanan pemerintahan Jawa Timur yang baik.  Jatim  CETTAR  merupakan  salah  satu  program  dari  Nawa  Bhakti  Satya  yang  digagas  Gubernur  Jawa Timur  Khofifah  Indar  Parawansa  dan  Wakil  Gubernur  Jawa  Timur  Emil  Dardak  yang  bertujuan  untuk menyerap berbagai aspirasi dan pengaduan dari masyarakat luas dalam hal pelayanan publik. Aplikasi Jatim CETTAR dapat diakses melalui website dan aplikasi.  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana inovasi  program  CETTAR  berbasis  digital  dan  hambatan  yang  ada  dalam  penerapan  tata  kelola  pemerintah yang  amanah.  Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  metode  penelitian  kepustakaan (library  research).  Penelitian  dilakukan  dengan  mengumpulkan  data  melalui  teknik  dokumentasi  dan penelusuran data secara online dengan penggunaan teknik analisis isi, pada artikel ini dilakukan studi literatur dan  penelitian  serta  jurnal  yang  terkait.  Berdasarkan  temuan  – temuan  yang  didapatkan  dari  peneltian  ini menjelaskan  bahwa  program  ini  sudah  berjalan  cukup  baik,  akan  tetapi  masih  terdapat  adanya  hambatan berupa kurangnya sosialisasI dan half implemented.
Kata Kunci: inovasi; layanan public; tatatan pemer intahan
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,
How  to  Cite : Labib, M. M. (2022). Inovasi Layanan Publik Melalui Program CETTAR Berbasis Digital  Dalam Mewujudkan Tatanan Pemerintahan Jawa Timur Yang Baik. Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 7(2): 95-103. DOI: https://doi.org/10.22225/pi.7.2.2022.95-103
Inovasi Layanan Publik Melalui Program CETTAR Berbasis Digital Dalam Mewujudkan Tatanan

## Pemerintahan Jawa Timur Yang Baik

## 1.  Pendahuluan
Perkembangan  dunia  dewasa  ini  telah  berjaan  begitu  cepat,  teknologitelah  membuat batasan antar informasi dan kebutuhan manusia semakin dekat. Kecepatan dan ketepatan ini juga  dibutuhkan  dalam  proses  interaksi  pemerintah  dan  warga  Negara,  namun  sayangnya mobilitas warga Negara yang tinggi tidak diimbangi dengan ketepatan dan juga kecepatan pemerintah dalam hal pelayanan khususnya pelayanan kepada publik.
Dijelaskan  dalam  Peraturan  Pemerintah  RI  No.  82  Tahun  2012  tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi  Elektronik pasal  1, bahwa penyelenggaraan sistem elektronik  adalah  setiap  orang,  penyelenggara  negara,  badan  usaha,  dan  masyarakat  yang menyediakan, mengelola, dan/atau mengoperasikan sistem elektronik secara sendiri-sendiri maupun bersama-sama kepada pengguna sistem elektronik untuk keperluan dirinya dan/atau keperluan  pihak  lain.  Oleh  karena  itu,  melakukan  rekruitmen  bagi  para  ahli  dalam bidangnya  atau  melakukan  pelatihan  untuk  para  pegawai  agar  dapat  menggunakan  atau mengoperasikan  teknologi  yang  digunakan  untuk  implementasi  pelayanan  publik.  Dan memberikan  kepuasan  yang  pasti  bagi  pengguna  yang  berkepentingan  dalam  pelayanan publik  sebagai  bentuk  nilai  dari  kualitas  dari  pelayanan  yang  diberikan.  E-Government merupakan  salah  satu  teknologi  informasi  yang  memiliki  andil  yang  cukup  besar  dalam pemerintahan  Indonesia  dalam  melaksanakan  pelayanan  publik.  Sebagai  bentuk  adaptasi dari perubahan dan juga perkembangan teknologi informasi dunia, sehingga memantapkan pemerintah  Indonesia  untuk  turut  menciptakan  sistem  secara  digital  yang  akan  membantu dan  memudahkan  dalam  pelaksanaan  pemerintahan  hingga  ke  masa  mendatang. Sebelumnya  telah  dikeluarkan  juga  Instruksi  Presiden  Nomor  3  Tahun  2003  Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government yang didalamnya juga telah dijelaskan  mengenai  penyelenggaraan  negara  dengan  e-Government  yang  juga  menjadi bukti upaya pemerintah indonesia guna meningkatkan kualitas dari pelayanan publik dengan menerapkan e-Government
Perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  yang  terus  terjadi  semakin mendorong  aktivitas  untuk  terus  membuat  perubahan.  Pemerintahan  menerapkan  e- Government  sebagai  salah  satu  tahap  yang  ditempuh  dalam  menghadapi  perubahan  yang terjadi  dalam  melaksanakan  pelayanan  publik  untuk  masyarakat.  Bentuk  pelayanan  yang pemanfaatannya menjadi lebih fleksibel dan juga meningkatkan kepuasan dari penggunanya atau  masyarakat  dan  pemerintah  itu  sendiri  yang  merasakannya.  Layanan  yang  diberikan dalam  sistem  e-Government  akan  membuat  suatu  operasi  layanan  dan  juga  proses pemerintahan  menjadi  lebih  transparan  dan  juga  lebih  efektif  untuk  masyarakat  dan perusahaan, dan juga memberikan banyak manfaat untuk masyarakat seperti waktu layanan yang  dibutuhkan  lebih  sedikit,  dan  juga  warga  masyarakat  bisa  mendapatkan  informasi pemerintahan dengan mudah (Mustafa et  al,  2021). Dalam penerapan teknologi  informasi, ada  dua  aktivitas  yang  mencakup  ke  dalam  aktivitas  pemanfaatan  teknologi  informasi (Kusnadi et al, 2017), sebagai berikut :
Mengelola  data,  dan  informasi,  antara  manajemen  dan  proses  kerja  berhubungan secara otomatis.
Memanfaatkan  perkembangan  teknologi  informasi  untuk  pelayanan  publik  yang mudah diakses dan juga murah untuk masyarakat.
Setiap  daerah  berlomba-lomba  memperbaiki  pelayanan  publik  guna  memacu  dan memaksimalkan potensi-potensi yang ada di daerahnya masing-masing. Salah satunya yaitu Provinsi Jawa Timur. Potensi Jawa Timur baik dari segi letak yang strategis, potensi SDA maupun  SDM  merupakan  daya  tarik  tersendiri  untuk  menarik  investasi  di  Jawa  timur. Investasi  merupakan  hal  penting  dalam  meningkatnya  pembangunan  dan  perkembangan Jawa timur. Faktor yang dapat dimanfaatkan untuk mendukung investasi salah satunya yaitu factor  teknologi.  Kecanggihan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  adalah  wujud  dari  era globalisasi  yang di  rasakan seluruh dunia.  Informasi  dan komunikasi  merupakan komoditi
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,
Inovasi Layanan Publik Melalui Program CETTAR Berbasis Digital Dalam Mewujudkan Tatanan Pemerintahan Jawa Timur Yang Baik
yang  sangat  berharga  di  era  milenialisasi  untuk  dikuasai  dalam  rangka  peningkatan  daya saing pemerintah daerah secara berkelanjutan.
Dengan  banyaknya  kemajuan  yang  terjadi  di  Jawa  timur,  pemerintah  Jawa  timur dituntut  untuk  menyelenggarakan  pelayanan  public  yang  dapat  disesuaikan  dengan perkembangan  zaman  sehingga  pelayanan  yang  diterima  masyarakat  cepat  dan  responsif. Hal  utama  yang  dapat  dijadikan  acuan  responsivitas  penyedia  pelayanan  publik  terhadap masyarakat  adalah  munculnya  sebuah  inovasi  pelayanan.  Inovasi  menjadi  hal  yang  wajib dipenuhi  oleh  pemerintah  mengingat  tingginya  kesadaran  masyarakat  untuk  mendapatkan haknya.  Selain  itu  inovasi  juga  sebagai  tuntutan  responsivitas,  akuntabilitas,  transparansi, dan  prinsip-prinsip  good  governance  lainnya,  sehingga  dapat  meningkatkan  kinerja organisasi publik.
Dinas Komunikasi dan Informasi Jawa timur merupakan instansi yang memiliki peran penting  dalam  mewujudkan  inovasi  pelayanan  publik  berupa  program  CETTAR  yang berbasis  digital.  Hal  tersebut  diharapkan  dapat  mendorong  terciptanya  tatanan  masyarakat yang  adil  dan  merata  terlebih  di  bidang  pelayanan  publik.  Sehubungan  dengan  pesatnya pertumbuhan Jawa timur, Pemerintah Jawa timur berupaya menggali potensi di Jawa timur sesuai  dengan  visi  yang  telah  ditetapkan.  Program  tersebut  bukan  hanya  bentuk  dari kemudahan pelayanan yang di berikan oleh Pemerintah, namun juga sebagai bentuk aspirasi kepada masyarakat
Menurut  (Bharata,  2004)  dan  (Agustina,  2016)  unsur-unsur  pelayanan  publik  yang harus dipenuhi, antara lain:
Penyedia layanan yaitu pihak yang memberikan pelayanan tertentu kepada konsumen, baik dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa;
Penerima  layanan,  yaitu  yang  menerima  berbagai  pelayanan  dari  para  penyedia layanan atau biasa disebut dengan konsumen (customer);
Jenis layanan, yaitu bentuk layanan yang diberikan penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhan pihak yang membutuhkan layanan;
Kepuasan  pelanggan,  merupakan  tujuan  utama  adanya  layanan  tersebut.  Untuk mengetahui kepuasan yang diperoleh pelanggan yakni dengan melihat kualitas barang atau jasa yang mereka dapatkan.
Inovasi dalam penerapannya memiliki atribut-atribut didalamnya yang dapat dijadikan indikator-indikator pengukuran keberhasilan dari sebuah inovasi. (Rogers, 2003) (Pangestu, 2016) menguraikan atribut inovasi antara lain :
Keunggulan Relatif (Relative Advantage).
Sebuah  inovasi  mempunyai  keunggulan  dan  nilai  lebih  jika  dibandingkan  dengan sebelumnya.  Nilai  kearuan  selalu  adan  dan  melekat  dalam  inovasi  yang  menjadi  ciri  khas yang menjadi pembeda dengan yang lain.
Kesesuaian (Compability).
Inovasi  memiliki  sifat  kesesuaian  atau  kompatibel  dengan  inovasi  yang  diganti.  Hal ini bermaksud agar inovasi sebelumnya tidak serta merta dibuang begitu saja selain karena faktor biaya yang sedikit, inovasi yang lama menjadi bagian dari proses transisi ke inovasi yang baru. Selain itu juga dapat memudahkan proses adaptasi serta pembelajaran terhadap inovasi dengan lebih tepat.
Kerumitan (Complexity).
Dengan  sifatnya  yang  baru  maka  inovasi  mempunyai  tentunya  memiliki  tingkat kerumitan  yang  lebih  tinggi  jika  dibandingkan  dengan  inovasi  sebelumnya.  Meskipun demikian  karena  inovasi  menawarkan  cara  yang  baru  serta  lebih  baik  maka  tingkat
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,
Inovasi Layanan Publik Melalui Program CETTAR Berbasis Digital Dalam Mewujudkan Tatanan Pemerintahan Jawa Timur Yang Baik
kerumitan ini umumnya tidak menjadi masalah yang sangat penting.
Kemungkinan Coba (Triability).
Inovasi  dapat  diterima  apabila  telah  teruji  dan  terbukti  mempunyai  keunggulan  atau nilai  lebih  jika  dibandingkan  dengan  inovasi  sebelumnya.  Sehingga  produk  inovasi  harus melalui fase uji publik  yang mana setiap orang atau semua pihak mempunyai  kesempatan untuk menguji kualitas inovasi tersebut.
Kemudahan diamati (Observability).
Sebuah inovasi dapat diamati dari sisi bagaimana ia bekerja dan menghasilkan sebuh hal  yang  lebih  baik.  Dengan  atribut  ini  maka  inovasi  merupakan  cara  baru  utuk menggantikan  cara  lama  dalam  memproduksi  atau  mengerjakan  sesuatu.  Meskipun demikian, inovasi memiliki dimensi geofisik yang dapat menempatkannya baru pada suatu tempat namun bisa menjadi sesuatu yang lama dan biasa terjadi di tempat lainnya.

## 2.  Metode
Metode  yang  digunakan  penulis  pada  penelitian  ini  adalah  metode  penelitian kepustakaan (library research). Riset pustaka atau studi pustaka merupakan segala aktivitas yang berhubungan dengan teknis pengumpulan data pustaka, membaca, dan mencatat serta termasuk juga melakukan pengolahan data penelitian (Zed, 2016). Berdasarkan (Danandjaja, 2014)  penelitian  kepustakaan  ialah  model  penelitian  yang  dilakukan  secara  sistematis ilmiah, berkaitan dengan penghimpunan materimateri bibliografi yang sejalan dengan tujuan penelitian,  meliputi  teknik  pengumpulan,  pengorganisasian,  dan  penyajian  data.  Terdapat tiga  alasan  penulis  menggunakan  penelitian  yang  hanya  dibatasi  oleh  riset  pustaka  saja, pertama masalah pada penelitian  yang dilakukan dapat  dijawab melalui kajian pada buku- buku,  jurnal,  ataupun  literatur  yang  relevan.  Kedua,  penelitian  kepustakaan  dibutuhkan sebagai  studi  pendahuluan  yang  bertujuan  untuk  memahami  fenomena-fenomena  di masyarakat.  Ketiga,  bahan  pustaka  yang  ada  sudah  kredibel  untuk  menjawab  masalah penelitian  yakni  terkait  inovasi  pelayanan  publik  berbasis  digital.  Dalam  penelitian kepustakaan  terdapat  empat  ciri  utama  yang  di  antaranya  yaitu  pertama,  penulis  tidak berhadapan langsung dengan penelitian yang ada di lapangan atau saksi mata seperti orang, benda-benda  ataupun  suatu  peristiwa  melainkan  berhadapan  dengan  teks  atau  data  angka secara  langsung.  Kedua,  data  dalam  studi  pustaka  dapat  langsung  digunakan  atau  bersifat siap pakai. Ketiga, secara umum data pustaka yang diperoleh adalah sumber sekunder atau berasal  dari  tangan  kedua  bukan  secara  langsung  dari  data  lapangan  tangan  pertama. Keempat,  data  pustaka  yang  tidak  terbatas  akan  ruang  dan  waktu,  artinya  data  pustaka tersebut tidak dapat berubah karena data pustaka memiliki jejak di dalam rekaman tertulis (Zed,  2016).  Kemudian  terkait  waktu  pelaksanaan  penelitian  berlangsung  pada  bulan Oktober  2022  dan  tempat  pelaksanaan  penelitian  dilakukan  di  rumah  penulis  karena  riset pustaka  tidak  perlu  melakukan  penelitian  ke  lapangan  secara  langsung.  Penelitian  ini menggunakan teknik pengumpulan data melalui teknik dokumentasi dan teknik penelusuran data secara online. Menurut Mirzaqon (dalam Sari et al, 2020:45) Dokumentasi merupakan teknik pencarian data yang berkaitan dengan hal-hal atau variabel yang dapat berupa bahan catatan,  artikel  atau  makalah,  buku,  jurnal,  maupun  dokumen-dokumen  lainnya  yang dianggap  berkaitan  dengan  riset  inovasi  pelayanan  publik  berbasis  digital.  Teknik Penelusuran  data  online  (internet  searching)  adalah  teknik  pengumpulan  data  dengan  cara melakukan  pencarian  data  secara  online  melalui  internet  maupun  media  jaringan  lainnya yang  memiliki  fasilitas  internet  sehingga  memungkinkan  penulis  untuk  menggunakan berbagai  informasi  secara  online  dengan  akses  secara  mudah,  cepat,  serta  dapat dipertanggungjawabkan  secara  akademis  terkait  informasi  maupun  teoriteori  yang digunakan dalam suatu penelitian (Bungin, 2011). Pada penelitian ini penulis memanfaatkan layanan  internet  dengan  pencarian  literatur  pada  database  online  melalui  Portal  Garuda, Sinta,  DOAJ,  Google  Scholar  maupun  berbagai  sumber  data  elektronik  lainnya.  Teknik analisis  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  analisis  isi  (content  analisis).  Analisis  isi
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,
Inovasi Layanan Publik Melalui Program CETTAR Berbasis Digital Dalam Mewujudkan Tatanan Pemerintahan Jawa Timur Yang Baik
adalah teknik yang bertujuan untuk membuat kesimpulan yang didasarkan pada identifikasi karakteristik  tertentu  yang  ada  pada  pesan  dari  suatu  teks  informasi  secara  objektif  dan sistematis.  Pada  penelitian  ini  penulis  melakukan  analisis  fakta  yang  terdapat  pada  teks informasi, baik dari informasi cetak maupun informasi yang bersifat online atau elektronik yang  sumbernya  dari  internet.  Terdapat  enam  tahap-tahap  analisis  isi  menurut (Krippendorff,  2018)  sebagai  berikut:  (1)  pengunitan,  melakukan  identifikasi  data  yang bersumber  dari  jurnal,  buku,  maupun  media  cetak  dan  elektronik  hasil  penelitian  yang berkaitan  dengan  digitalisasi  pemerintah  dalam  pelayanan  publik,  (2)  sampling, pengambilan  sebagian  informasi  penting  yang  berasal  dari  berbagai  sumber  penelitian dengan  maksud  agar  fokus  penelitian  tidak  terlalu  luas,  (3)  coding,  mengumpulkan  data penelitian  melalui  proses  pencatatan,  perekaman,  ataupun  mengkode  data  supaya  dapat dengan  mudah  dipahami,  (4)  pengurangan,  proses  penyederhanaan,  mereduksi  atau meringkas  data  menjadi  representasi  yang  dapat  dikelola,  (5)  penarikan  kesimpulan, membuat  kesimpulan  dari  berbagai  data  yang  sudah  direduksi  terlebih  dahulu,  (6) menarasikan hasil, menyajikan dan menjelaskan data kedalam bentuk teks naratif sehingga menjadi kesimpulan hasil penelitian inovasi pelayanan publik berbasis digital.

## 3.  Pembahasan

## Inovasi Program CETTAR berbasis digital
Berbagai inovasi dilakukan Pemerintah Provinsi (Pemprov) Jawa Timur (Jatim) untuk mewujudkan  program  Jatim  Cepat,  Efektif,  Tanggap,  Transparansi,  dan  Responsif (CETTAR). Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Timur mengimplementasikan Program CETTAR dalam sebuah aplikasi dan web yang mengintegrasikan berbagai sistem diantaranya  sistem  PPDB  milik  Dinas  Pendidikan  JATIM,  sistem  pengaduan  masyarakat dan  kedepannya  akan  berkembang  dengan  mengintegrasikan  sistem-sistem  yang  telah dibuat oleh institusi lainnya.
Pemerintah Provinsi Jawa Timur meluncurkan program  CETTAR sebagai salah satu upaya  peningkatan  layanan  masyarakat  dan  inovasi.  Gubernur  Jatim  Khofifah  Indar Parawansa mengatakan prorgam ini diluncurkan bersamaan dengan rangkaian acara Forum Inspirasi Jatim yang bertujuan untuk menyebarluaskan hasil-hasil kolaborasi Pemprov Jatim dan Kolaborasi Masyarakat untuk kesejahteraan yang adil dan merata.
Penguatan  institusional  maupun  capacity  building  sangatlah  penting  agar  kapasitas kompetensi  aparat  pemerintah dalam melayani  semakin meningkat  dan  memiliki kekuatan yang lebih dalam melakukan perbaikan layanan dasar dan ekonomi, juga penting mengingat sebagian  besar  pekerjaan  dan  urusan  layanan  dasar  yang  berhubungan  langsung  dengan warga.
Program CETTAR sendiri merupakan tagline Gubernur Khofifah dan wakilnya Emil Elestiani  Dardak  sejak  awal  menjabat.  Dalam  memberikan  layanan  kepada  masyarakat, tagline  CETTAR  ini  terus  digaungkan  yakni  layanan  yang  cepat,  efektif,  tanggap, transparan,  akuntabel  dan  responsif.  Di  tahun  2021  pemerintah  provinsi  Jawa  Timur meluncurkan  program  Jawa  Timur  Belanja  Online  (JATIM  BEJO),  Sistem  Informasi Manajemen  ASN  Terpadu  (SI  MASTER)  dan  Sistem  Informasi  Pelayanan  Masyarakat Pesisir  (SI  LAYAR)  sebagai  perwujudan  dari  program  CETTAR  yang  telah  digagas sebelumnya.  Selain  transformasi  digital,  lanjut  mantan  Menteri  Sosial  ini,  Sumber  Daya Manusia dan profesional juga merupakan kebutuhan.
Untuk  mengetahui  inovasi  pelayanan  publik  program  CETTAR  berbasis  digital tersebut,  peneliti  menggunakan  5  indikator  inovasi  yang  dikemukakan  oleh  Rogers  dalam Pangestu,  antara  lain  sebagai  berikut:  Keunggulan  relative  (Relative  Advantage); Kesesuaian  (Compability);  Kerumitan  (Complexity);  Kemungkinan  coba  (Triability);  dan Kemudahan diamati (Observability).
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,
Inovasi Layanan Publik Melalui Program CETTAR Berbasis Digital Dalam Mewujudkan Tatanan Pemerintahan Jawa Timur Yang Baik

## Keunggulan Relative (Relative Advantage)
Dari indikator ini, peneliti akan melihat keunggulan atau nilai lebih apa yang dimiliki inovasi yang diterapkan di Pemprov Jawa Timur. Dalam hal ini, keunggulan atau nilai lebih penerapan inovasi program CETTAR yaitu dapat dilihat dalam bentuk sistem penerapannya.
Berdasarkan hasil analisa dapat diketahui bahwa sebelumnya berbagai layanan publik dan  aduan  masyarakat  di  Jawa  Timur  menggunakan  sistem  manual.  Masyarakat  harus datang langsung ke kantor instansi yang tentunya memakan waktu yang lebih lama dan juga memerlukan biaya transportasi. Namun demi mendukung kemudahan pelayanan dan segala bentuk  aduan,  pemerintah  Jawa  Timur bertransformasi  dengan  memanfaatkan  kecanggihan teknologi yang berupa sistem berbasis online.
Sistem yang digunakan yaitu CETTAR berupa aplikasi dan website yang dibuat oleh Diskominfo Jatim sebagai aplikasi layanan dan aduan publik.
Dengan adanya inovasi CETTAR, masyarakat hanya perlu membuka aplikasi sehingga lebih  memudahkan masyarakat  dalam  mendapatkan  pelayanan  dengan cepat hanya dengan melalui smartphone yang dimilikinya, keunggulan lain yang didapatkan masyarakat dengan adanya  sistem  aplikasi  ini  yaitu  dengan  fitur-fitur  yang  tertera  di  dalam  aplikasi  dan website..  Sedangkan  untuk mendapatkan  informasi  tentang  investasi, masyarakat  hanya mendownload  aplikasi  CETTAR  di  Playstore.  Aplikasi  dan  website  CETTAR  ini menyediakan  beragai  fitur  yang  dapat  digunakan  masyarakat  sebagai  sarana  memperoleh pelayanan dan mengajukan aduan.

## Kesesuaian (Compability)
Inovasi ini menyesuaikan dengan kebutuhan masyarakat sesuai dengan perkembangan zaman  yang  sudah  canggih.  Inovasi  teknologi  ini  diharapkan  dapat  menarik  minat masyarakat  untuk  beralih  dari  pelayanan  manual  ke  pelayanan online yang  lebih memberikan  banyak  manfaat  kepada  masyarakat  salah  satunya  lebih  efektif  dan  efisien. Inovasi  teknologi  yang  dikatakan  berhasil  yaitu  inovasi  yang  dapat  menarik  masyarakat untuk  beralih  dari  pelayanan  manual  ke  pelayanan online. Jika  tidak,  maka  inovasi  tidak akan  berfungsi  dengan  baik  karena  masyarakat  tidak  tertarik  untuk  menggunakannya. Adanya aplikasi ini juga untuk menunjukkan kepada masyarakat tentang kemudahan layanan dan  kemudahan  mendapatkan  informasi  sesuai  dengan perkembangan  era  digitalisasi  saat ini.
Sehingga  masyarakat  mengetahui  organisasi  perangkat  daerah  yang  sangat  loyal dalam melayani masyarakat. Agar tidak ada lagi pandangan di masyarakat yang berasumsi bahwa  berbagai  pelayanan  dan  pengaduan  publik  rumit  dan  mempersulit  masyarakat. Adanya aplikasi dan web CETTAR yang digunakan oleh Pemprov Jatim semata-mata untuk mempermudah pemberian layanan kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan akan lebih efisien bagi masyarakat karena akan lebih cepat dan tentunya juga hemat biaya dan hemat waktu. Meskipun sudah menggunakan sistem yang berbasis digital, pemerintah Jawa Timur tidak  menghilangkan  sistem  pelayanan  secara  manual.  Karena  pihak  permerintah memaklumi  bahwa  belum  tentu  semua  masyarakat  paham  menggunakan  sistem  yang berbasis teknologi.

## Kerumitan (Complexity)
Karena  sifatnya  yang  baru  maka  inovasi  mempunyai  tingkat  kerumitan  yang  lebih tinggi dibandingkan  dengan  sebelumnya.  Karena  sebuah  inovasi  menawarkan  cara  yang lebih baru  dan  lebih  baik.  Namun,  meskipun  sudah  mengusung  teknologi  dalam  hal memaksimalkan pelayanandengan  menciptakan  program  CETTAR  yang  berbasis digital  ini,  pemerintah  tetap menerapkan pelayanan secara konvensional  untuk  mendukung pelaksanaan  aplikasi  ini  dengan  mengharuskan  masyarakat  atau  pengguna  aplikasi  untuk melakukan  penyerahan  berkas  secara  manual.  Meskipun  sudah  ada  aplikasi  dan  website tetapi  pelayanan  atau  proses  administrasi  tetap  dilakukan  secara  konvesional  atau  dapat
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,
Inovasi Layanan Publik Melalui Program CETTAR Berbasis Digital Dalam Mewujudkan Tatanan Pemerintahan Jawa Timur Yang Baik
dikatakan  penyerahan  berkas-berkas  dan  persyaratan  tetap  dilakukan  secara  langsung. Sehingga  fungsi  teknologi  yang  diharapkan dapat mempermudah pelayanan belum mampu dilakukan, sehingga menjadi salah satu kerumitan dalam penerapan program ini. Selain itu, setelah  aplikasi  ini  dapat  diakses  oleh  masyarakat  terdapat  permasalahan  baru  bagi masyarakat yang ingin mengoperasikan aplikasi atau pun ketika akan mendownload aplikasi atau mengakses website CETTAR ini.

## Kemungkinan coba (Triability)
Program  CETTAR  digital  ini  telah  diterapkan  pemerintah  Jawa  Timur.  Berbagai apresiasi di dapatkan dengan diterapkannya program  ini. Bahkan dari pengguna-pengguna pada  masa  uji  coba aplikasi.  Masyarakat  menyampaikan  apresiasi  dengan  mengatakan terbantu dengan adanya  aplikasi. Masyarakat menjadi mudah dalam memperoleh data dan informasi  yang diperlukan.  Adanya  program  ini  memberikan kemudahan  bagi  masyarakat untuk  mendapatkan  akses  pelayanan  dan  pengaduan  secara  mudah.  Program  CETTAR berbasis  digital  ini  dirasa  sebagai  hal  yang  patut  dicoba  untuk  diterapkan  demi mempermudah memberikan layanan bagi masyarakat.

## Kemudahan diamati (Observability)
Program  CETTAR  ini  merupakan  peniruan  dari  aplikasi  dan  web  yang  di  terapkan oleh  daerah  lain.  Di  daerah  lain  perkembangan  teknologi  sangat  dimanfaatkan  oleh pemerintahnya.  Kemudahan akses  dimanapun  dan  kapanpun  menjadi  latar  belakang  bagi pemerintah daerah lain untuk memanfaatkan teknologi secara maksimal.
Hal ini menunjukkan bahwa inovasi berupa aplikasi dan web CETTAR ini merupakan bukan hal baru  yang diterapkan di pemerintah jawa timur namun merupakan inovasi lama yang sudah lebih dulu diterapkan oleh daerah lain untuk memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat. Selain untuk memenuhi kebutuhan masyarakat juga dapat memberikan keuntungan  bagi  Pemprov  Jatim.  Dengan  harapan  inovasi  pelayanan  baru tersebut  dapat memberikan efisiensi dan efektifitas kepada masyarakat.

## Faktor Penghambat Inovasi Program CETTAR di Pemerintahan Provinsi Jawa Timur

## Sosialisasi
Sosialiasi  yang  belum  maksimal  dilakukan  atas  program  CETTAR  tersebut mengakibatkan banyak masyarakat yang belum mengetahui tentang inovasi layanan digital ini.  Meskipun  telah  dilakukan  sosialisasi  melalui  pamflet,  media  masa,  media  sosial,  dan sebagainya namu tidak semua masyarakat berminat. Walaupun minat masyarakat di zaman ini  yaitu  bermain  sosial  media.  Hal  ini  sangat  mempengaruhi implementasi  dari  inovasi teknologi pelayanan ini.

## Half Implemented
Implementasi  layanan  digital  CETTAR  ini  masih  pada  tahap  half  implemented  atau belum sempurna, aplikasi dan website CETTAR harus terus di upgrade agar akhirnya dapat memenuhi kebutuhan masyarakat secara menyeluruh. Aplikasi dan website CETTAR masih terkesan sederhana, dimana aplikasi SIAPI hanya berupa penyedia informasi dan pengaduan saja. Hal ini terlihat dari Implementasi yang belum sempurna atau half implemented sangat berpengaruh terhadapkeberhasilan implementasi program layanan digital ini.
Sebaiknya  pemerintah  Jawa  Timur  melakukan  evaluasi  terhadap  layanan  dgital buatannya  ini,  sehingga  tujuan  dari  adanya  pemangkasan  birokrasi  dapat  berjalan  dengan hadirnya aplikasi tersebut melalui cara memperbaki isi dari aplikasi dan website CETTAR. Hal ini juga bertujuan agar terdapat output dari program layanan digital ini.

## 4.  Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh maka  inovasi  pelayanan  publik  melalui
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,
Inovasi Layanan Publik Melalui Program CETTAR Berbasis Digital Dalam Mewujudkan Tatanan Pemerintahan Jawa Timur Yang Baik
program  cettar  berbasis  digital  oleh  pemerintah  provisnsi  Jawa  Timur  terbilang  belum efektif  dan  maksimal.  Hal  tersebut  dikarenakan  diditalisasi  layanan  tersebut  belum  sesuai dengan  indikator-indikator  teori  inovasi  Rogers yaitu  kesesuaian,  inovasi  berupa  aplikasi sudah memanfaatkan  teknologi  sesuai  perkembangan  zaman,  namun  fitur  yang  disediakan belum  sesuai  dengan  keinginan  pengguna.  Dilihat  dari indikator  kerumitan,  inovasi  ini memiliki kerumitan  yang  mengharuskan  pengguna  untuk  melakukan  proses  administrasi secara  manual  sehingga  sama  saja  dengan  sistem  konvensional sebelum  adanya  aplikasi CETTAR.

## Daftar Pustaka
Dharmanu, I. P. (2017). Modernisasi dan Inovasi dalam Pelayanan Publik Melalui E-Government di Kota Denpasar. Jurnal ADHUM , VII (2),93.
Dhewanto,  Wawan.  (2013). Manajemen  Inovasi:  Peluang  Sukses  Menghadapi  Perubahan. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.
Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Gava Media.
https://cettar.jatimprov.go.id/
https://ditjenbinaadwil.kemendagri.go.id/berita/detail/launching-kecamatan-cettar-ditjen-bina-adwil- apresiasi-gubernur-jawa-timur
https://daerah.sindonews.com/artikel/jatim/16599/dukung-aplikasi-cettar-jatim-unesa-siap-kirim- pakar-it
https://pusatstudijatim.id/pemikirandankebijakan/detail/?ids=47
https://faktualnews.co/2019/02/14/cettar-cara-gubernur-khofifah-layani-warga-jawa-timur/124084/ https://surabaya.bisnis.com/read/20210924/531/1446477/tingkatkan-layanan-publik-ini-strategi- pemprov-jatim
https://m.kumparan.com/amp/jatim-now/gubernur-khofifah-ajak-opd-sinergitas-jalankan-program- cettar-jatim-1551089524164663282
https://intrapublik.com/aplikasi-cettar-bukti-nyata-mundurnya-tata-kelola-birokrasi-provinsi-jatim/ https://smartid.co.id/blog/2021/07/01/cettar-provinsi-jawa-timur/
https://surabaya.liputan6.com/read/4382309/khofifah-dorong-asn-pemprov-jatim-jaga-ritme-kerja- cettar https://www.dipendajatim.go.id/?p=1125 https://www.republika.co.id/berita/pmx3gs354/khofifah-buat-jargon-jatim-cetar https://www.jawapos.com/jpg-today/12/02/2019/khofifah-siapkan-program-cetar/
Ida  Wantri  Hastuti,  S.  S.  (2018).  Analisis  Inovasi  Pelayanan  Perizinan  Jemput  Bola  di DinasPenanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Kabupaten Semarang
Kurniati, N. (2019). Inovasi Pelayanan Perizinan Investasi Di Kota Mataram. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah) , 2 (2), 71 – 81. https://doi.org/10.36778/jesya.v2i2.72
Kurniawan,  A.  D.  (2015).  Inovasi  Pelayanan  Publik  (Studi  Deskriptif  tentang  Inovasi  Pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Badan Penanaman Modal dan  Perizinan  Kabupaten Lamongan). Kebijakan Dan Manajemen Publik , 3 (3), 167 – 176.
Kurniawan,  Robi. (2016). Inovasi  Pelayanan  Publik  Pemerintah  Daerah.  Open acces  from  :  http:// jurnal.fh.unila.ac.id
Lestari,  Puji  et  all.  (2021).  INOVASI  PELAYANAN  PUBLIK  BERBASIS  DIGITAL (E-
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,
Inovasi Layanan Publik Melalui Program CETTAR Berbasis Digital Dalam Mewujudkan Tatanan Pemerintahan Jawa Timur Yang Baik
GOVERNMENT) DI ERA PANDEMI COVID-19. Jurnal Ilmu Administrasi V ol. 18 No.2 pp 212-224 © 2021 ISSN 1829 – 8974 e-ISSN 2614-2597
Maysara  et  all,  (2021).  INOVASI  PELAYANAN  PUBLIK  MELALUI  SISTEM  APLIKASI POTENSI  INVESTASI  (SIAPI)  DI  DINAS  PENANAMAN  MODAL  DAN  PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KOTA DUMAI. Retrieved from http://jmiap.ppj.up.ac.id
Nur  Fitriana,  D.  (2014).  Inovasi  Pelayanan  Publik  BUMN  (Studi  Deskriptif  tentang  Inovasi Boarding  Pass  System  dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan Kereta  Api  PT  KAI  di Stasiun  Gubeng  Surabaya). Kebijakan  Dan  Manajemen Publik , 2 (2), 1 – 10. Retrieved  from http://www.journal.unair.ac.id/download-fullpapers-kmp3c8840fbddfull.pdf
Pangestu, W. R. (2016). Inovasi Pelayanan One Stop Service ( Studi Peningkatan Kualitas Pelayanan Paspor  Di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  Surabaya  ). Jurnal  Kebijakan  Dan  Manajemen Publik , 4 , 1 – 7.
Peraturan  Pemerintah  RI  No.  82  Tahun  2012  tentang  Penyelenggaraan  Sistem  dan  Transaksi Elektronik pasal 1
Pransiska, E. (2018). Inovasi Pelayanan Publik Dalam  Perspektif  Best  Practice  (Praktik Terbaik) Pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  pintu  (DPMPTSP)  Kota Pekanbaru. 53 (9), 1689 – 1699.
Putra,  M.  T.  (2016).  Evaluasi  Partisipasi  Masyarakat  dalam  E-Government  Pelayanan  Publik  di Kabupaten Boyolali. Jurnal Publik , 4 (1).
Putra,  R.  M.  D.  (2018).  Inovasi  Pelayanan  Publik  di  Era  Disrupsi  (Studi  Tentang Keberlanjutan Inovasi  E-Health  di  Kota  Surabaya) Journal  of  Chemical Information  and  Modeling , 53 (9), 1689 –1699. https://doi.org/10.1017/CBO978110741 5324.004
Rasyidin,  A.  W.  (2017).  Analisis  Pelayanan  Publik  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palopo
Ronnyta, R. V. (n.d.).  Inovasi Pelayanan Perizinan Melalui Si-Imut Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Semarang 1 – 15.
Suwarno, Yogi. (2008). Inovasi di Sektor Publik. Jakarta: STIA-LAN PreSS