## E-PROFIT

## Economics Professional in Action
Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis, Kewirausahaan, dan Akuntansi
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
Susunan Tim E-PROFIT
Pelindung Dr. Ir Bob Foster, M.M

## Pengarah
Drs. Muh, Deni Johansyah, M.M

## Penanggung Jawab
Ratih Hadiantini, S.Kom, MBA
Redaksi Elok Faiqoh Himmah, S.E, M.A

## Anggota
Putri Gantine Lestari, S.E, M.Ak Astari Dianty, S.E, M.Ak Ira Valentina Silalahi, S.pd, M.M Ayu Nike Retnowati, S.St, M.M

## Sirkulasi
Dinar Rahayu S. St

## E-PROFIT
Diterbitkan oleh FEB UNIBI Jl. Soekarno Hatta 643 Bandung Telp. 022 7320841 e-mail: feb@unibi.ac.id

## Catatan Redaksi

## E-PROFIT
E-Profit, media informasi pendidikan, penelitian dan pengabdian Fakultas Ekonomi dan  Bisnis  UNIBI,  hadir  guna  memfasilitasi  Tridharma  Perguruan  Tinggi  dan memberikan wawasan dan pengetahuan bagi pembacanya.
Pembaca yang budiman, edisi yang saat ini berdasa di tangan pembaca adalah edisi pertama,  terdiri  dari  enam  artikel  hasil  penelitian  dan  telaah  pustaka  dari  ilmu ekonomi,  manajemen,  bisnis,  kewirausahaan  dan  akuntansi.  Juga  kami  sertakan liputan kegiatan pendidikan, penelitian  dan pengabdian yang  berlangsung di FEB UNIBI.
Semoga kehadiran E-PROFIT menjadi pemicu prestasi kita.

## Daftar Isi

## Volume 1 │  Juli 2019

## Pengaruh Pelayanan Fiskus Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
N. Heriyah
1-10
Pengaruh Work Life Balance dan Insentif Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan di Divisi Miral PT. Bank Nusantara Parahyangan Tbk Cabang Sudirman
Ayu Nike Retnowati
11-20

## Determinan Struktur Modal Perusahaan Manufaktur di Indonesia

## Elok Faiqoh Himmah
21-30
Pengaruh Employee Engagement dan Komitmen Organisasional Terhadap Kinerja Karyawan PT.PLN (Persero) Studi Kasus Pada Satuan Pengawasan Internal (SPI)

## Elan Rusnendar
31-41
Perbandingan Percived Quality Sebagai Dampak Lifestyle ( Survey pada Pengguna Mobil Nissan March dan Mobil Hyundai di Kota Bandung)

## Sabilla Saberina
42-56
Pengaruh  Sanksi  Administrasi  Pajak  dan  Biaya  Kepatuhan  Terhadap  Kepada Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi Survei Pada KPP Pratama Bandung Tegallega)

## Putri Gantine Lestari
57-64
Mengukur Tingkat Kepuasan Pelayanan Pengunjung Perpustakaan di Politeknik

## Tri Mitra Karya Mandiri
Sukardi, Taufan Gojali
E-PROFIT
p-ISSN 2686-1453 e-ISSN 2686-1461 Volume 1 No. 01. Agustus 2019
___________________________________________________________________________________

## MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN DI POLITEKNIK TRI MITRA KARYA MANDIRI
Sukardi 1) , Taufan Gojali 2) 1,2 Politeknik Tri Mitra Karya Mandiri Karawang Email : ids.sukardi@yahoo.co.id 1) , taufangojali68@gmail.com 2)

## Abstrak
Layanan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  kemampuan  organisasi  untuk  secara  konsisten  memenuhi kebutuhan  dan  harapan  pelanggannya.  Di  dunia  usaha,  penekanan  pada  layanan  pelanggan  telah digambarkan  sebagai  konsep  pemasaran  bisnis  pengelolaan.  Ketika  sebuah  organisasi  mengadopsi konsep pemasaran, ia bergerak dari orientasi produk ke orientasi pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dirasakan  setelah  pelanggan  membandingkan  pengalaman  mereka  dalam  melakukan  pembelian barang/jasa  dari  penjual  atau  penyedia  barang/jasa  dengan  harapan  dari  pembeli  itu  sendiri.  Harapan tersebut  terbentuk  melalui  pengalaman  pertama  mereka  dalam  membeli  suatu  barang/jasa,  komentar teman  dan  kenalan,  serta  janji  dan  informasi  pemasar  dan  pesaingnya.  Pemasar  yang  ingin  unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya. Tujuan jurnal ini dibuat untuk mengetahui tingkan kepuasan pengunjung perpustakaan di Politeknik Tri Mitra Karya  Mandiri,  pada  jurnal  ini  penulis  akan  menggunakan  tiga  metode  yang  diambil  dari  beberapa jurnal,  metode  yang  pertama  adalah  Survei  berbasis  kuesioner,  yang  kedua  mengunakan  metode kualitatif  dan  yang  terakhir  mengunakan  metode  pengkajian  ulang  dan  hasil  yang  diinginkan  adalah agar  penulis  bisa  memperbaiki  pelayanan  pada  pengunjung  perpustakaan  dan  agar  dapat  mengetahui apa  saja  kekurangan  yang  ada  pada  pelayanan  perpustakaan  saat  ini.  Hasil  yang  didapat  adalah  52% pengunjung  perpustakaan    puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perpustakaan,  13%  sangat puas, 28% tidak puas dan 6% sangat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Keywords: pelayanan pelanggan, perpustakaan, kuesioner

## Abstract
Customer  service  is  defined  as  the  ability  of  an  organization  to  consistently  meet  the  needs  and expectations  of  its  customers. In  the  business  world,  the  emphasis  on  customer  service  has  been described  as  a  marketing  business  management  concept.  In  the  business  world,  the  emphasis  on customer  service  has  been  described  as  a  marketing  business  management  concept.  Customer satisfaction can be felt after customers compare their experiences in purchasing goods / services from sellers or providers of goods / services with the expectations of the buyers themselves. This expectation is  formed  through  their  first  experience  in  buying  goods  /  services,  comments  from  friends  and acquaintances, as well as promises and information from marketers and competitors. Marketers who want  to  excel  in  competition  must  certainly  pay  attention  to  customer  expectations  and  customer satisfaction. The purpose of this journal is made to determine the level of satisfaction of library visitors in  the  Tri  Mitra  Karya  Mandiri  Polytechnic,  in  this  journal  the  author  will  use  three  methods  taken from  several  journals,  the  first  method  is  a  questionnaire-based  survey,  the  second  uses  qualitative methods  and  the  last  uses  assessment  methods  Repeat  and  the  desired  result  is  that  the  writer  can improve  the  service  to  library  visitors  and  to  be  able  to  find  out  what  the  deficiencies  that  exist  in
E-PROFIT
p-ISSN 2686-1453 e-ISSN 2686-1461 Volume 1 No. 01. Agustus 2019
___________________________________________________________________________________
library services at this time. The results obtained are 52% of library visitors satisfied with the services provided by the library, 13% are very satisfied, 28% are not satisfied and 6% are very dissatisfied with the services provided by the library.
Keywords: customer service, library, questionnaire
E-PROFIT
p-ISSN 2686-1453 e-ISSN 2686-1461 Volume 1 No. 01. Agustus 2019 ___________________________________________________________________________________

## 1. PENDAHULUAN
Layanan pelanggan didefinisikan sebagai kemampuan  organisasi  untuk  secara  konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Di  dunia  usaha,  penekanan  pada  layanan pelanggan  telah  digambarkan  sebagai  konsep pemasaran  bisnis  pengelolaan.  Ketika  sebuah organisasi  mengadopsi  konsep  pemasaran,  ia "bergerak  dari  orientasi  produk  ke  orientasi pelanggan. . . Landasan konsep pemasaran adalah filosofi  bisnis  yang  tidak  menyurutkan  pikiran karyawan  yang  kepuasan  pelanggan  sangat penting. Semua energi diarahkan untuk memuaskan pelanggan "(Kaliski, 2001). Menurut konsep  pemasaran,  organisasi  harus  menentukan apa yang diinginkan pelanggan dan menggunakan informasi  ini  untuk  menciptakan  produk  dan layanan  yang  memuaskan.  Menyediakan  layanan pelanggan  yang  sangat  baik  memerlukan  segala upaya  untuk  memuaskan  permintaan  pelanggan. Selama bertahun-tahun perpustakaan telah mengadopsi  strategi  layanan  pelanggan  yang sukses  dari  dunia  usaha.  Banyak  perpustakaan akademik  di  India  sekarang  menyediakan  akses sepanjang waktu ke perpustakaan untuk memenuhi  permintaan  lebih  lama  oleh  siswa.
Perpustakaan  telah  menemukan  bahwa  siswa masih membutuhkan interaksi manusia meskipun kemudahan akses
digital. Teknologi menggerakkan  kita  menuju  pengajaran  dan pembelajaran  24  jam.  Perpustakaan  24  jam sehari,  tujuh  hari  seminggu  mengakomodasi siswa  yang  ingin  bekerja  pada  jam  mereka sendiri.  Jurnal  lainnya  juga  menyebutkan Informasi  bersifat  user-driven,  kualitas  dan ketersediaannya  secara  tepat  waktu  memberikan kontribusi  signifikan  dalam  efektivitas  dan efisiensi  proses  pengambilan  keputusan  dan metode yang digunakan adalah metode pengkajian  ulang.  Pada  jurnal  sebelumnya menyatakan Penelitiannya bertujuan untuk mengidentifikasi  persepsi  pengguna  tentang kinerja layanan pelanggan Perpustakaan Universitas  Dhaka.  Survei  berbasis  kuesioner dilakukan untuk mengumpulkan informasi demografis  responden  dan  tanggapan  mereka terhadap  item  berdasarkan  pada  7  titik  Likert, skala  jenis  dan  Metode  yang  digunakan  yaitu survei  berbasis  kuesioner . Dan  jurnal  yang lainnya  menyebutkan  Konsep  pemasaran  secara luas  berlaku  di  perpustakaan  dan  informasi lingkungan  Hidup  dan  metode  yang  digunakan adalah  metodologi        penelitian  berbasis
kuesioner .
Jurnal  lainnya  juga  menyebutkan  Tujuannya adalah  untuk  mengeksplorasi  sifat  layanan pelanggan  di  lingkungan  perpustakaan  akademik dan  cara  pengelolaannya  dapat  didekati  dengan baik  di  lingkungan  elektronik  dan  medote  yang digunakan yaitu menggunakan dua fasa metodologi.  Pertama  adalah  analisis  isi  literatur tentang  layanan  pelanggan  di  perpustakaan.  Ini diikuti  dengan  pendekatan  pengumpulan  data kualitatif.  Jurnal  lainnya  menyebutkan  bahwa jurnalnya bertujuan untuk membahas kemungkinan  teori  pemasaran  hubungan  di Indonesia  Kerangka  konsep  Perpustakaan  2.0. Makalah  ini  memberikan  gambaran  umum  dari berbagai  pendekatan  untuk  memasukkan  konsep pemasaran  hubungan  di  Perpustakaan  dan  Ilmu
Informasi berdasarkan tinjauan literatur. Makalah ini  akan  mempertimbangkan  arah  topik  saat  ini dan  masa  depan  dalam  pengembangan Library 2.0. dan  metode  yang  digunakan  adalah  metode pemasaran baru .
Jurnal  yang  lainnya  pun  menyebutkan bahwa  Studi  ini  mencakup  125  artikel  tentang pemasaran  layanan  perpustakaan  dan  informasi selama  periode  1980-2008  yang  terutama mencakup  literatur  yang  diterbitkan  di  India, literatur yang diterbitkan oleh penulis India dalam publikasi  luar  negeri,  dan  literatur  yang diterbitkan oleh penulis asing di India. Pertumbuhan  sastra  tahun  telah  ditunjukkan; Penulis terkemuka,  jurnal produktif telah diidentifikasi dan metode yang digunakan adalah menggunakan cara mengumpulkan rincian
E-PROFIT
p-ISSN 2686-1453 e-ISSN 2686-1461 Volume 1 No. 01. Agustus 2019
___________________________________________________________________________________
bibliografi  dari  artikel  yang  diterbitkan  selama periode  1980  sampai  2003  diperoleh  dari database  diciptakan  oleh Indian  Institute  of Management.
Tujuan jurnal ini dibuat untuk mengetahui tingkan kepuasan pengunjung perpustakaan  di  Politeknik  Tri  Mitra  Karya Mandiri  dikarenakan  masih  banyak  mahasiswa yang  tidak  mengunjungi  perpustakaan  karena sarana  dan  prasaranannya  kurang,  kurang lengkapnya koleksi buku yang ada, maka dari itu jurnal  ini  dibuat  untuk  mengetahui  itu  semua, pada  jurnal  ini  penulis  akan  menggunakan  tiga metode  yang  diambil  dari  beberapa  jurnal, metode  yang  pertama  adalah  Survei  berbasis kuesioner,  yang  kedua  mengunakan  metode kualitatif  dan  yang  terakhir  mengunakan  metode pengkajian  ulang  dan  hasil  yang  diinginkan adalah  agar  penulis  bisa  memperbaiki  pelayanan pada  pengunjung  perpustakaan  dan  agar  dapat mengetahui  apa  saja  kekurangan  yang  ada  pada pelayanan perpustakaan saat ini.

## 2.  TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Pelayanan Terhadap Pelanggan
Pelayanan    merupakan    sebuah    perjanjian  yang tersirat    antara    penyedia    pelayanan  pelanggan dan  penerima  jasa  untuk  saling  menukar    suatu nilai    dengan    nilai    yang  lain.    (Chip    R.    Bell dan  Bilijack).
2.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanngan dapat terlihat jika pelanggan membandingkan  pelayanan  dari  satu  penjual kepada  penjual  lain  atau  pedagang  lain  atau penyedia  barang/jasa  dengan  harapan  dari pembeli  itu  sendiri.  Itu  bisa  terbentuk  karena pengalaman  yang  pertama  kali  pelanggan  itu rasakan, bahkan pendapat orang lain atau kenalan pun sangat berpengaruh, serta janji dan informasi pemasar  dan  pesaingnya.  Pemasar  yang  ingin unggul dalam persaingan tentu harus
memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya.

## 2.3. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan antara  persepsi  atau  kesan  terhadap  kinerja  atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.  Jadi, kepuasan  merupakan  fungsi  dari  persepsi  atau kesan  atas  kinerja  dan  harapan.  Jika  kinerja berada  dibawah  harapan  maka  pelanggan  tidak puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan  maka pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi harapan  maka  pelanggan  akan  amat  puas  atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan  adalah  memberikan  nilai  pelanggan yang tinggi. (Philip Kotler, Marketing Management)

## 2.4. Pelayanan Pelanggan
Pelayanan  atau  jasa  (service)  adalah  semua bentuk  aktifitas  manusia  yang  tidak  berujud (intangible) yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan  pihak  lain  untuk  saling  memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan
(insperability).  Pelayanan  atau  jasa  bersifat  tidak berujud (tangible), heterogen (bervariasi), diproduksi  dan  dikonsumsi  secara  bersamaan (insperability)  dan  tidak  dapat  disimpan  atau tidak dapat busuk (perishability).

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1  Metode Kuesioner
Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket atau kuesioner (Questionnaires). Suharsimi Arikunto (2006: 151) menjelaskan  angket  adalah  sejumlah  pertanyaan tertulis  yang  digunakan  untuk  memperoleh informasi  dari  responden  dalam  arti  laporan tentang  pribadinya,  atau  hal-hal  yang  ia  ketahui. Kelebihan  metode  angket  adalah  dalam  waktu yang  relatif  singkat  dapat memperoleh  data  yang
E-PROFIT
p-ISSN 2686-1453 e-ISSN 2686-1461 Volume 1 No. 01. Agustus 2019
___________________________________________________________________________________
banyak,  tenaga  yang  diperlukan  sedikit  dan responden  dapat  menjawab  dengan  bebas  tanpa pengaruh  orang  lain.  Sedangkan  kelemahan angket  adalah  angket  bersifat  kaku  karena pertanyaan  yang  telah  ditentukan  dan  responden tidak  member  jawaban  yang  sesuai  dengan keadaan dirinya hanya sekedar membaca kemudian menulis jawabannya.
3.2 Metode Kualitatif
Penelitian kualitatif menekankan pada kedalaman data  yang  didapatkan  oleh  peneliti.  Semakin dalam  dan  detail  data  yang  didapatkan,  maka semakin  baik  kualitas  dari  penelitian  kualitatif ini.  Bebeda  dengan  kuanitatif,  objek  dalam penelitian kualitatif umumnya berjumlah terbatas.
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  ikut  serta  dalam peristiwa/kondisi  yang  sedang  diteliti.  Untuk  itu hasil  dari  penelitian  ini  memerlukan  kedalaman analisis  dari  peneliti.  Selain  itu,  hasil  penelitian ini  bersifat  subjektif  sehingga  tidak  dapat digeneralisasikan.  Secara  umum,  penelitian kualitatif  dilakukan  dengan  metode  wawancara dan observasi.
3.3 Pengkajian Ulang
mengumpulkan informasi atau data tentang klien, agar  dapat  mengidentifikasi,  mengenali  masalah- masalah,  kebutuhan  kesehatan  dan  keperawatan klien,  baik  fisik,  mental,  sosial  dan  lingkungan (Effendy, 1995).

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1  Kuesioner  Kepuasan  Pelayanan  Perpustakaan Politeknik TMKM
Politeknik  Tri  Mitra  Karya  Mandiri  memiliki mahasiswa  sekitar  300  orang  yang  terdiri  dari empat  program  studi  dan  dari  3  tingkatan  yang berbeda,  akan  tetapi  responden  yang  saya  pilih adalah mahasiswa yang aktif ataupun yang sering mengunjungi  perpustakaan  karena  sebagian
mahasiswa  tidak  terlalu  peduli  ataupun  sering mengunjungi perpustakaan dan distribusi responden  menunjukkan  bahwa  hampir  setengah (23%)  dari  sampel  terdiri  dari  mahasiswa Administrasi  Bisnis,  diikuti  oleh  mereka  dari Program  Studi  Akuntansi  (15%),  dari  Program Studi  Teknologi  Komputer  (15%),  dan  dari Teknologi Elektronika (10%). Mengenai frekuensi  kunjungan  perpustakaan,  sebagian besar (63%) dari responden pergi ke perpustakaan kapan  saja  mereka  butuhkan,  sedangkan  mereka yang sehari-hari membuat 22 persen, dan 2/3 hari dalam  seminggu  membentuk  11  persen  dari sampel.  Hanya  beberapa  (4%)  setidaknya  sekali seminggu  ke  perpustakaan  sama  sekali.  Karena kurangnya  minat  baca  dan  juga  kurangnya pengetahuan tentang  tata  cara dan  prosedur  yang harus    dilakukan  di  perpustakaan  jadi  yang mengunjungi  perpustakaan  tidak  lah  banyak entah itu per bulan, per minggu ataupun per hari.

## 4.2. Sumber Data
Sumber  data  yang  akan  saya  ambil  dalam penelitian  adalah  subyek  dari  mana  data  dapat diperoleh.  Apabila  penelitian  menggunakan kuisioner  atau  wawancara  dalam  pengumpulan datanya,  maka  sumber  data  disebut  responden, yaitu  orang  yang  meresponatau  menjawab pertanyaan  peneliti,  baik  pertanyaan  tertulis maupun  lisan.  Untuk  mengetahui  apa  yang diinginkan  ataupun  apa  yang  dibutuhkan  oleh para responden karena kebanyakan atau mungkin keseluruhan responden yang akan saya tanya dan saya  bagikan  kuesioner  adalah  para  pengunjung perpustakaan yang notabene membutuhkan pelayanan  yang  baik  dari  pihak  perpustakaannya dan  dengan  cara  ini  pihak  perpustakaan  bisa mengetahui  kebutuhan  apa  saja  dan  hal  apasaja yang harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan  perpustakaan  Politeknik  Tri  Mitra Karya Mandiri. Dalam penelitian ini saya akan  menggunakan  metode  survei  berbasis kuesioner, saya akan membagikan kuesioner pada 30  Mahasiswa  Politeknik  Tri  MItra  Karya Mandiri yang termasuk anggota ataupun
E-PROFIT
p-ISSN 2686-1453 e-ISSN 2686-1461 Volume 1 No. 01. Agustus 2019
___________________________________________________________________________________
mahasiswa  yang  belum  menjadi  anggota  tapi sering  menghabiskan  waktu  diperpustakaan,  cara yang  akan  saya  lakukan  adalah  memberikan mereka  kuesioner  dan  memberikan  beberapa pertanyaan  yang  harus  mereka  jawab  di  Form Kuesioner  yang  saya  bagikan,  dengan  cara  ini saya bisa tahu bahwa para pengunjung perpustakaan  selama  ini  merasa  terpuaskan  atau tidak  oleh  pelayanan  pihak  perpustakaan  entah dalam hal sikap penjaga perpustakaan, pelayanan penjaganya, kebersihannya, sarana dan
prasarananya dan tentang kerapihan
perpustakaannya.
Berikut adalah  contoh  form  kuesioner  yang  akan saya bagikan:
Gambar 1 Form Kuesioner
Kuesioner yang telah dibagikan akan dikumpulkan  dan  akan  dihitung  nilai  kuesioner yang  telah  didapat  agar  mengetahui  seberapa besar kepuasan pengunjung terhadap perpustakaan  Politeknik  TMKM.  Dikarenakan mahasiswa  yang  mengunjungi  perpustakaan setiap  minggunya  tidak  lebih  dari  30  mahasiswa jadi  kuesioner  yang  akan  dibagikan  hanya  30 saja.  Setelah  melakukan  survei  kepada  30  orangt mahasiswa dengan menggunakan kuesioner maka hasil yang didapatkan dari 30 mahasiswa adalah

## Tabel 1
Data  yang  didapat  dari  pembagian  kuesioner adalah,:
Pertanyaan No.1 ada 20 orang yang merasa puas, 7  orang  sangat  puas,  3  orang  tidak  puas.  Pada Pertanyaan No.2 ada 19 orang yang merasa puas, 8  orang  merasa  sangat  puas,  2  orang  tidak  puas dan  1  orang  sangat  tidak  puas.  Pada  Pertanyaan No.3  ada  15  orang  yang  merasa  puas,  12  orang tidak puas dan 3 orang merasa sangat tidak puas. Pada  Pertanyaan    No.4  ada  13  orang  yang menyatakan  puas,  15  orang  tidak  puas  dan  2 orang merasa sangat tidak puas. Pada Pertanyaan No.5  ada  12  orang  yang  merasa  puas,  14  orang merasa  tidak  puas  dan  4  orang  merasa  sangat tidak  puas.  Pada  Pertanyaan  No.6  ada  15  orang yang merasa puas, 9 orang merasa sangat puas, 5 orang tidak puas dan 1 orang sangat tidak puas.
E-PROFIT
p-ISSN 2686-1453 e-ISSN 2686-1461
Volume 1 No. 01. Agustus 2019
___________________________________________________________________________________
Jadi  setelah  data  tersebut  dikumpulkan  dan dihitung  berapa  banyak  yang    merasa  puas  dan tidak  puas  terhadap  pelayanan  di  perpustrakaan ini  sehingga  jika  data  yang  didapat  adalah pengunjung  kurang  puas  bahkan  sangat  tidak puas  dengan  apa  yang  diberikan  oleh  pihak perpustakaan  maka  pihak  perpustakaan  akan memperbaikinya  dan  jika  pengunjung  merasa puas maka pihak perpustakaan akan
mempertahankan  pelayannya  bahkan  pelayanan terhadap pengunjung perpustakaan dapat ditingkatkan  agar  pengunjung  dapat  merasakan kenyamanan ketika berada di perpustakaan.
4.3 Hasil

## Gambar 2 diagram
Hasil  dari  seluruh  pertanyaan  yang  diajukan untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan  perpustakaan  adalah  pada pertanyaan No. 1 menyatakan bahwa (67%) puas dengan  sikap  penjaga  perpustakaan  dan  (23%) menyatakan  sangat  puas, lalu  (10%)  menyatakan tidak  puas.  Pada  pertanyaan  No.  2  menyatakan bahwa  (63%)  puas  dengan  pelayanan  penjaga perpustakaan, (27%) menyatakan sangat puas dan (7%)  menyatakan  tidak  puas,  (3%)  menyatakan sangat  tidak  puas  dengan  pelayanan  penjaga perpustakaan.  Pada  pertanyaan  No.3  menyatakan bahwa  (50%)  pengunjung  perpustakaan  puas terhadap  sarana  dan  prasarananya,  (40%) menyatakan  tidak  puas  dan  (10%)  menyatakan sangat  tidak  puas.  Pada  pertanyaan  No.  4 menyatakan bahwa (43%) puas dengan kebersihan perpustakaan (50%) menyatakan tidak puas  dan  (7%)  menyatakan  sangat  tidak  puas. Pada pertanyaan No. 5 menyatakan bahwa (40%) puas  dengan  tingkat  kerapihan  perpustakaan  dan
(47%)  menyatakan  tidak  puas  dengan  tingkat kerapihan perpustakaan (13%) lainnya menyatakan  sangat  tidak  puas  dengan  kerapihan perpustakaan.  Pada  pertanyaan  No.6  menyatakan bahwa  (50%)  puas  dengan  peraturan  yang diterapkan  di  perpustakaan,  (30%)  menyatakan sangat    puas,  (17%)  menyatakan  tidak  puas  dan (3%) menyatakan sangat tidak puas.

## Gambar 3 diagram
Jadi  hasil  yang  didapat  dari  data  kuesioner  yang telah  dikumpulkan  dan  diisi  oleh  responden  atau pengunjung perpustakaan adalah (52%)
pengunjung perpustakaan puas terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  perpustakaan, (13%)  sangat  puas,  (28%)  tidak  puas  dan  (6%) sangat  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan oleh perpustakaan.
Yang artinya sebagian dari pengunjung perpustakaan  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  tapi  sebagian  lagi  masih  merasa  tidak puas  atau  kurang  puas  dengan  pelayanan  yang sudah  ada  diperpustakaan  yang  berarti  masih banyak  sebagian  mahasiswa  yang  kurang  puas dan memimnta untuk ditingkatkan lagi pelayanannya.
E-PROFIT
p-ISSN 2686-1453 e-ISSN 2686-1461 Volume 1 No. 01. Agustus 2019 ___________________________________________________________________________________

## 5. KESIMPULAN
Dari survei kepada 30 orang maka didapati (52%)
pengunjung perpustakaan puas terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  perpustakaan, (13%)  sangat  puas,  (28%)  tidak  puas  dan  (6%) sangat  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  oleh  perpustakaan.  Jadi  sebagian  besar pengunjung perpustakaan puas dengan pelayanan perpustakaan  tapi  ada  juga  begaian  lainnya  yang tidak  puas  dan  bahkan  merasa  sangat  tidak  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan,  maka  pihak perpustakaan  di  Politeknik  Tri  Mitra  Karya Mandiri  harus  lebih  meningkatkan  pelayanannya terhadap  pengunjung  perpustakaan  agar  semua pengunjung  bisa  merasakan  pelayanan  yang memuaskan  dari  pihak  perpustakaan.  Mungkin masih banyak mahasiswa yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas perpustakaan dan turutama dari tingkat kelengkapan buku dan juga sarana prasarana yang ada  dan  penulis  menyadari  bahwa  masih  banyak kekurangan pada pelayanan perpustakaan
terhadap  pengunjung  perpustakaan.  Hasil  yang didapat mungkin masih belum membuat pelayanan  perpustakaan  di  Politeknik  Tri  Mitra Karya  Mandiri  ini  disebut  memuaskan  karena angka  yang  sanagat  signifikan  hingga  mencapai (28%) tingkat ketidak puasan mahasiswa terhadap palayanan yang ada dan ini menandakan bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas
perpustakaan  masih  perlu  ditingkatkan  dan diperbaiki agar lebih baik dari sekarang.

## 6. REFERENCES
A.  Lepik,  “Relationship  marketing  and  Library 2.0:  Successful  prospective  partnership?,” Signum , no. 5, pp. 13–16, 2007.
D.  K.  Gupta  and  A.  K.  Jain,  “Marketing  library and  information  services:  a  study  of periodical literature,” Ann. Libr. Inf. Stud. , vol. 56, no. December, pp. 217–226, 2009. D.  K.  Gupta,  “Marketing  of  library  and information  services:  building  a  new discipline  for  library  and  information science  education  in  Asia,” Malaysian  J.
Libr.  Inf.  Sci. ,  vol.  8,  no.  2,  pp.  95–108,
2003.
K.  Kaur  and  D.  Singh,  “Customer  service  for academic  library  users  on  the  web,” Electron.  Libr. ,  vol.  29,  no.  6,  pp.  737– 750, 2011.
M.  Jaber  and  M.  N.  Munshi,  “Customer  service performance  of  a  public  university libraryin  Bangladesh,”  vol.  62,  no. September, pp. 115–125, 2015.
S.  Ganguly  and  K.  D.  Gupta,  “Customer  service in IIM Lucknow Library,” Int. Conf. Libr. Emerg. Trends , vol. 31, pp. 1–15, 2008.