## PENGARUH ADVERTENSI DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT ELECTRONIC CITY CABANG BOGOR

## Hasan Basri

## Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  advertensi  terhadap  kepuasan  pelanggan, pengaruh  layanan  purnajual  terhadap  kepuasan  pelanggan,  pengaruh  advertensi  dan  layanan  purnajual secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  dilaksanakan  dari  bulan  November  2011 sampai dengan Januari 2012 bertempat di PT Electronic City Bogor. Pengambilan sampel menggunakan metoda random sampling dengan jumlah 130 responden. Kesimpulan dari hasil penelitian adalah sebagai berikut:  1)  Terdapat  pangaruh  positif  yang  signifkan  (α  =  0,05)  dari  advertensi  terhadap  kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi Ŷ = 72,406 + 0,347 X 1 ; 2) Terdapat pengaruh positif yang signifkan (α = 0,05) dari layanan purnajual terhadap kepuasan pelanggan dengan persamaan Ŷ = 67,375 + 0,365 X 2; 3)  Terdapat  pengaruh  positif  yang  signifkan  (α  =  0,05)  dari  advertensi  dan  layanan  purnajual  secara bersama-sama  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  persamaan  Ŷ  =  42,871  +  0,283  X 1 +  0,303  X 2 . Implikasi  dari  hasil  penelitian  adalah  sebagai  berikut:  1)  Semakin  tinggi  tingkat  advertensi  yang disampaikan,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin  meningkat;  2)  Semakin  tinggi  tingkat  layanan purnajual  yang  ditawarkan,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin  meningkat;  dan  3)  Semakin  tinggi tingkat  advertensi  dan  layanan  purnajual  secara  bersama-sama  ditawarkan,  maka  kepuasan  pelanggan semakin meningkat.
Kata kunci: Advertensi, layanan purna jual, dan kepuasan pelanggan.

## ABSTRACT
The  objective  of  this  research  is  to  find  out  the  effect  of  advertisement  and  after-sale  service  on customer  satisfaction  at  PT  Electronic  City  Bogor.  The  research  was  held  from  November  2011  to Januari 2012. The population is customer of PT Electronic City Bogor, the reachable population is 130 by random sampling. The conclusions from the study are as follows: 1) There is a positive and significant (α = 0.05) effect of advertisement on customer satisfaction with regression equation Ŷ = 72.406 + 0.347 X 1 ; 2) There is a positive and significant (α = 0.05) effect after sale service on customer satisfaction with regression  equation  Ŷ  =  67.375  +  0.365  X 2; 3)  There  is  a  positive  and  significant  (α  =  0.05)  effect  of advertisement  and  after-sale  service  altogether  on  customer  satisfaction  with  regression  equation  Ŷ  = 42.871 + 0.283 X 1 + 0.303 X 2 . The implications of the research results are as follows: 1) The higher of advertisement offered, will lead to the higher customer satisfaction; 2) The higher the after sale service offered,  will  lead  to  the  higher  customer  satisfaction;  3)  The  higher  of  advertisement  and  after-sale service offered altogether, will lead to the higher customer satisfaction.
Keywords: Advertisement, after-sale service, and customer satisfaction.

## I. Pendahuluan
Dunia  usaha  di  Indonesia  saat  ini telah  berkembang  dengan  pesat  seiring dengan  keterbukaan  ekonomi  global. Oleh karena itu, para pelaku usaha tidak dapat lagi menghindari persaingan bisnis yang terjadi. Kondisi seperti ini mendorong  para  pelaku  usaha  untuk
senantiasa  meningkatkan  mutu  dan kinerja  seluruh  sumber  daya  yang dimiliki  agar  memiliki  daya  saing  yang kuat  dan  produk  atau  jasa  yang dihasilkan kualitasnya dapat terus menerus  ditingkatkan  guna  memenuhi harapan masyarakat sebagai konsumennya.
Banyak  perusahaan  yang  sedang bersaing  dalam  mendapatkan  konsumen agar dapat mencapai target pertumbuhan yang  diharapkan.  Untuk  mendapatkan hasil yang maksimal, perusahaan berlomba-lomba  memberikan  pelayanan yang prima terhadap konsumen.
Semakin puas  pelayanan  yang dirasakan oleh  konsumen  maka  semakin  banyak konsumen  membeli  barang  terhadap perusahaan tersebut.
Pada saat ini konsumen membutuhkan  suatu  kepuasan  yang dapat memenuhi kebutuhannya dan tidak perlu  lagi  susah  payah  dalam  mencari informasi. Dengan terpenuhinya kepuasan  tersebut,  maka  membawa dampak  yang  positif  bagi  perusahaan dalam  segi  pendapatan  atau  hasil  tujuan perusahaan serta membuat citra perusahaannya  menjadi  maju  di  mata masyarakat  luas.  Banyak  perusahaan yang  maju  atau  mundur  dikarenakan hasil akhirnya tidak bisa tercapai.
Dengan  tercapainya  kepuasan konsumen,  diharapkan  akan  terbangun loyalitas  pelanggan  yang  pada  akhirnya menjadikan  promosi  berantai  ( word  of mouth) .  Menjadikan  citra  perusahaan dimata  umum  terbawa  luas  dan  sangat dikenal. Di samping itu juga menjadikan suatu persaingan antara sesama perusahaan  dengan  cara  memberikan kepuasan  kepada  konsumen.  Karena hampir  semua  perusahaan  sekarang  ini mengutamakan  kepuasan  konsumen  dan memberikan kemudahan apa yang diinginkan atas kebutuhannya.
Konsumen  sekarang  ini  tidak susah payah mencari informasi apa yang diinginkannya.  Mulai  dari  kebutuhan dirinya  sendiri,  keluarga,  maupun  yang lainnya  seperti  untuk  perusahaannya sendiri. Banyak perusahaan yang menawarkan  jasa  yang  siap  antar  ke tempat  tujuan konsumen dan tidak perlu membutuhkan  waktu  yang  lama,  dibuat secara otomatis guna memenuhi
kebutuhan konsumen.
Konsumen tersebut  bisa  menjadikan  pelanggan terhadap  perusahaan  yang  memberikan pelayanan yang bisa memenuhi kebutuhannya  yang  nantinya  akan  balik terus  bahkan  konsumen  tidak  akan pindah  ke  tempat  yang  lain  jika  sudah mempunyai  langganan  untuk  memenuhi kebutuhannya.
PT Electronic City cabang Bogor diketahui pada tahun 2010 ada penurunan penjualan dan ada peningkatan jumlah komplain dari tahun sebelumnya.  Selama  tahun  2009  jumlah transaksi  sebanyak  31.803  dan  pada tahun  2010  jumlah  transaksi  sebanyak 31.420.  Hal  ini  menyebabkan  adanya penurunan  jumlah  transaksi  sebanyak 383  (1,2%).  Selama  tahun  2009  jumlah komplain  sebanyak 2.433 orang. Jumlah tersebut  dibagi  ke  dalam  beberapa kategori  komplain  diantaranya  :  kualitas produk  sebanyak  363  (15%),  pelayanan karyawan  sebanyak  168  (7%),  hadiah sebanyak  124  (5%),  pesanan  produk sebanyak  299  (12%),  harga  sebanyak 140  (6%),  advertensi  sebanyak  398 (16%),  pembayaran  sebanyak  93  (4%), dan purnajual sebanyak 849 (35%). Pada tahun  2010  jumlah  komplain  sebanyak 2.676  orang  (10%  kenaikan  jumlah komplain).  Jumlah  tersebut  dibagi  ke dalam  beberapa  kategori  komplain diantaranya  :  kualitas  produk  sebanyak 320 (12%), pelayanan karyawan sebanyak  144  (5%),  hadiah  sebanyak 132 (5%), pesanan produk sebanyak 313 (12%),  harga  sebanyak  155  (6%), advertensi sebanyak 471 (18%),
pembayaran  sebanyak  106  (4%),  dan purnajual sebanyak 1035 (39%).
Semakin  banyak  yang  komplain menyebabkan  semakin  turun  konsumen yang membeli produk di perusahaan. Hal ini menyebabkan semakin banyak konsumen  yang  kurang  puas  dengan pelayanan  PT  Electronic  City  cabang Bogor. Mulai dari informasi promo yang
masih  belum  tapat  pada  sasarannya, tingkat  service  yang masih  ada melebihi dari  batas  waktu  yang  ditentukan, pengririman  homedelivery  yang  masih meminta  waktu  dari  konsumen.  Semua ini  masih  banyak  konsumen  yang mengeluhkannya.
Tujuan  umum  adalah  menguji dan menganalisa variabel advertensi dan layanan  purnajual  dalam  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Tujuan  khusus:  1) Mengetahui pengaruh advertensi terhadap kepuasan pelanggan; 2)
Mengetahui  pengaruh  layanan  purnajual terhadap  kepuasan  pelanggan;  dan  3) Mengetahui  pengaruh  advertensi  dan layanan  purnajual  secara  bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan
II. Landasan Teori
2.1. Hakikat Kepuasan Pelanggan
Di  saat  persaingan  semakin  ketat,
produsen berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menawarkan  berbagai  jenis  produknya.
Dampaknya  konsumen  memiliki  banyak pilihan, kekuatan
tawar-menawar
konsumen semakin besar, yang mendorong  setiap  perusahaan  harus menempatkan orientasinya pada kepuasan  pelanggan  sebagai  tujuan utamanya.  Produsen  semakin  yakin bahwa kunci sukses untuk memenangkan  persaingan  terletak  pada kemampuannya memberikan
”total customer value” yang dapat memuaskan pelanggan
Menurut  Philip  Kotler  bahwa kepuasan  adalah  ” Satisfaction  is  a person’s  feeling  of  pleasure  or disappointment resulting
from
comparing  a  product’s  perceived performance  (of  outcome)  in  relation  to his  or  her  expectations ”.  Kepuasan adalah  perasaan  seseorang  senang  atau kecewa yang dihasilkan dari
membandingkan  kinerja  produk  yang dirasakan (dari hasil) sehubungan
dengan  harapan  nya.  Faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya : (a) kebutuhan, (b)
Pengalaman pembelian sebelumnya. Menurut  Ali  Hasan Kepuasan pelanggan  merupakan  fungsi  dasar  dari sejumlah  nilai  produk  (kinerja)  yang dipersepsikan  oleh  pelanggan  dibanding dengan  harapan  pelanggan  sebelum menggunakan. Rumusan ini dapat diformulasikan sebagai berikut: Kepuasan  = f (Harapan terhadap produk :  Kinerja  produk  yang  dirasakan). Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan  pelanggan  diantaranya  adalah (a)  Kebutuhan  pribadi,  (b)  Pengalaman masa  lampau,  (c)  Rekomendasi  dari mulut ke mulut, (d) Iklan.
Berdasrkan  teori-teori  di  atas penulis  dapat  menyimpulkan  bahwa Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan yang  timbul  pada  konsumen  dalam bentuk senang atau kecewa yang berawal dari  sebuah  transaksi.  Adapun  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  kebutuhan pribadi,  pengalaman  masa  lampau, kesesuaian  dengan  spesifikasi,  dan kualitas produk.

## 2.2. Hakikat Advertensi
Advertensi  adalah  alat  penjualan yang  mempunyai  pengertian  yang  sama dengan  iklan.  Menurut  Philip  Kotler bahwa ”advertising  is  formally  defined as  any  paid  form  of  nonpersonal presentation  and  promotion  of  ideas, goods,  or  services  by  an  identified sponsor”. Advertensi  secara  formal didefinisikan sebagai bentuk media yang dibayar nonpersonal dalam bentuk presentasi  dan  promosi  dari  ide-ide, barang  atau  layanan  yang  diidentifikasi oleh sponsor. Faktor-faktor yang mempengaruhinya  diantaranya  :  (a)
Public  relation (humas),  (b) Direct marketing (pemasaran  langsung),  (c) Special promotion items (Promo barang-
barang  khusus),  (d) Communication channels (saluran komunikasi).
Menurut William  G. Zikmund  dan michael D’Amico bahwa ”advertising as a  persuasive  message  carried  by  a nonpersonal medium and paid for by an identified sponsor” .
Menurut E. Jerome Mc Carthy dan
William D. Perreault bahwa ”
advertising  any  paid  form  of  non personal presentation of ideas, goods, or services by an identified sponsor” .
Berdasarkan  teori-teori  di  atas penulis  dapat  menyimpulkan  bahwa advertensi  adalah  suatu  alat  untuk menginformasikan  keadaan  perusahaan dalam  bentuk  program-program  yang dimiliki  guna  untuk  menarik  konsumen supaya  melakukan  transaksi.  Adapun faktor  yang  mempengaruhi  terhadap advertensi  adalah  :  Pengenalan  produk, pengingat  kepada  konsumen,  pengubah persepsi, dan meningkatkan efektivitas.

## 2.3. Hakikat Layanan Purna Jual
Menurut  Philip  Kotler  bahwa ”a service any act  or  performance that one party  can  offer  to  another  that  is essentially intangible and does not result in  the  ownership  of  anything” .  Layanan adalah  suatu  kinerja  bahwa  satu  pihak dapat  menawarkan  jasa  yang  tidak berwujud  dan  tidak  mengharapkan imbalan. Faktor-faktor yang mempengaruhinya  adalah  :  (a)  Lebih mudah  service,  (b)  Modern  dalam pelayanan, (c) Pusat layanan.
Menurut E. Jerome Mc Carthy dan William  D.  Perreault  bahwa ”service  a deed  perfomed  by  one  party  for another”.
Menurut Mahmud Machfoedz
bahwa purna jual adalah suatu hubungan yang tidak berakhir antara konsumen dan penjual  sampai  dapat  berlanjut  karena ikatan  finansial  seperti  pembayaran angsuran  atau  premi.  Faktor  yang
mempengaruhi  terhadap  purna  jual diantaranya :
1. Garansi  yang  sesuai  dengan  yang dijanjikan  oleh  pihak  perusahaan atau  penjual,  baik  karena  kualitas yang  rendah  maupun  kondisi produk yang cepat rusak. 2. Pengembalian uang dan penggantian.  Garansi  ditawarkan jika  konsumen  membeli  barang, dengan  perjanjian  atau  jaminan bahwa  apabila  konsumen  tidak puas, maka uang akan dikembalikan atau barang kembali. 3. Ketersediaan suku cadang. Perusahaan yang efesien menjamin bahwa  pada  setiap  produk  yang dijualnya  disediakan  suku  cadang di tempat penjualan.
4. Perawatan,  pelayanan  purna  jual merupakan  bagian  penting,  baik dengan  membuat  produk  ekstra untuk distributor maupun memastikan bahwa konsumen akan mendapat manfaat maksimum dari produk. 5. Petunjuk pemakaian. Setiap petunjuk  pemakaian  diupayakan dapat dipahami oleh setiap konsumen  dengan  baik  dan  cara penyampaiannya seringkas mungkin  dengan  menggunakan kata-kata  pendek,  kalimat  dan paragraf yang ringkas, dan menghindari  istilah  yang  mungkin sulit dipahami.
Berdasarkan  teori-teori  di  atas penulis  dapat  menyimpulkan  bahwa layanan  purna  jual  adalah  hubungan yang  terus  menerus  setelah  melakukan transaksi antara konsumen dan produsen yang  dimana  antara  satu  dengan  yang lainnya  saling  membutuhkan.  Adapun faktor  yang  mempengaruhi  terhadap layanan  purnajual  adalah  mudah  dalam pelayanan, instalasi, pemandu pemakaian dan perawatan.
2.4. Kerangka Berfikir
2.4.1. Pengaruh  Advertensi  Terhadap Kepuasan pelanggan Advertensi  adalah  sebuah  alat sebagai perantara informasi antara perusahaan  dengan  konsumen,  sehingga konsumen tidak susah mencari informasi yang  ada  di  perusahaan  tersebut. Kejadian-kejadian (event) adalah sesuatu yang  terjadi  pada  saat  tertentu,  kesatuan nyata (fact  and  entity) berupa  objek nyata  seperti  tempat,  benda,  dan  orang yang betul-betul ada dan terjadi. Promosi adalah  suatu  usaha  dari  pemasar  dalam menginformasikan  dan  mempengaruhi orang  atau  pihak  lain  sehingga  tertarik untuk melakukan transaksi atau
pertukaran produk barang atau jasa yang dipasarkannya.  Jadi  Informasi  promo memberikan  arti  yang  sangat  penting bagi para konsumen yang akan berbelanja  kebutuhannya.  Oleh  karena itu  perusahaan  sangat  mengandalkan promo-promo  yang  di  informasikan  ke pelanggannya  atau  mencari  pelanggan baru. Sehingga pelanggan merasa terlayani  dan  menjadi  tahu  dimana  saja yang  ada  promo  nya  terutama  yang berhubungan  dengan  harga.  Apakah promo  tersebut  disampaikan  melalui media  cetak  (Koran,  surat  kabar)  atau media  elektronik  (tv,  radio,  website) bahkan bisa melalui sms blast dan lewat telephone (happy call).
Kepuasan  pelanggan  merupakan perasaan  yang  timbul  dari  pelanggan setelah melakukan evaluasi dan pemilihan  terhadap  perbedaan  antara kinerja  yang  dirasakan  dengan  yang diharapkan.  Apabila  kinerja  dibawah harapan,  maka  pelanggan  akan  kecewa. Bila  kinerja  sesuai  dengan  harapan, pelanggan  akan  puas.  Namun  bila kinerja  melebihi  dari  yang  diharapkan maka pelanggan akan sangat puas.
Advertensi  merupakan  salah  satu faktor  pendukung  perusahaan  guna mencapai  target  dan  meningkatkan
kualitas  perusahaan  tersebut.  Terutama dalam  bidang  retail  para  pengusaha berlomba-lomba menginformasikan promo  yang  sedang  berjalan  bahkan menginformasikannya  sudah  jauh  hari. Sudah  sewajarnya  setiap  pembisnis melakukan  persaingan  adapula  yang saling  menjatuhkan  harga  sehingga banyak konsumen yang mempertimbangkan untuk belanja kemana-mananya. Promo  merupakan  salah  satu  yang dapat mempengaruhi keunggulan bersaing,  untuk  unggul  dalam  bersaing maka setiap perusahaan berupaya menciptakan diskon besar-besaran bahkan  mencapai  cuci  gudang  yang bernilai dan memberikan manfaat kepada pelanggan secara konsisten, nilai diskon  yang  disampaikan  ke  pelanggan harus dapat dijangkau
dalam pembelanjaannya.  Dengan    demikian dapat  diduga  advertensi  memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## 2.4.2. Pengaruh  Layanan  Purnajual
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan merupakan penilaian  konsumen  setelah  melakukan pengamatan  langsung  secara  terus- menerus  sebagai  tanggapan  atau  respon terhadap  jasa  pelayanan  atau  kinerja (performance)  produk  atau  jasa  layanan yang dapat dirasakan setelah mempergunakan  produk  atau  jasa  guna memenuhi  kebutuhan  dan  harapan- harapannya.
Kepuasan  pelanggan  merupakan respon  terhadap  evaluasi  spesifik  yang dilakukan oleh konsumen pada keunggulan-keunggulan  atas  kualitas produk  atau  kinerja  layanan  yang diberikan  kepada  konsumen  yang  telah dirasakannya. Persepsi konsumen dibentuk  oleh  pengalaman  masa  lalunya pembicaraan  dari  mulut  ke  mulut  serta informasi  promo  yang  dilakukan  oleh perusahaan jasa, kemudian
dibandingkannya dengan kenyataan yang dirasakannya.
Semakin  tinggi  tingkat  kualitas atau  kinerja  produk  atau  jasa  yang ditawarkan dapat dinikmati oleh konsumen semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.  Sebaliknya  semakin  rendah tingkat  kualitas  kinerja  maka  semakin rendah tingkat kepercayaan yang diberikan  oleh  pelanggan,  bahkan  akan terjadi pelanggan meninggalkan perusahaan tersebut
dikarenakan kurangnya  pelayanan.  Hampir  semua perusahaan  sekarang  ini  mengutamakan jasa  pelayanan  yang  berkualitas  dengan tujuan  meraup  pelanggan  sebanyak- banyaknya  guna  untuk  memperpanjang masa waktunya perusahaan.
Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan sangat  dipengaruhi  persepsi  nya  atas kinerja (performance) produk dan kualitas  jasa  layanan  serta  informasi yang  mengenai  promosikan  perusahaan dengan  tujuan  memberikan  kepuasan kepada  pelanggan  dalam  memenuhi harapan  atau  keinginannya.  Dengan demikian  dapat  diduga  bahwa  terdapat pengaruh  atau  pengaruh  positif  dari persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
2.4.3. Pengaruh Advertensi dan Layanan Purnajual secara bersama-sama Terhadap Kepuasan Pelanggan. Persepsi  informasi  promo  yang difasilitasi dengan advertensi merupakan salah satu tujuan utama perusahaan yang diberikan kepada pelanggan guna memenuhi kebutuhan pelanggan.
Sehingga  pelanggan  tidak  usah  repot- repot  mencari  informasi  promo  yang sedang  berjalan  diperusahaan  tersebut. Sehingga banyak pelanggan yang mendapatkan  promo  dari  toko  retail khususnya  dan  bisa  membandingkan
perusahaan  yang  satu  dengan  yang lainnya. Persepsi kualitas layanan merupakan  penilaian  pelanggan  setelah melakukan  pengamatan  langsung  secara terus-menerus  sebagai  tanggapan  atau respon  terhadap  jasa  pelayanan  atau kinerja  (performance)  produk  atau  jasa layanan  yang  dapat  dirasakan  setelah mempergunakan  produk  atau  jasa  guna memenuhi  kebutuhan  dan  harapan- harapannya.
Kepuasan pelanggan merupakan  respon  terhadap  evaluasi spesifik  yang  dilakukan  oleh  pelanggan pada keunggulan-keunggulan atas kualitas  produk  atau  kinerja  layanan yang  diberikan  kepada  pelanggan  yang telah dirasakan. Adanya harapan membuat pelanggan melakukan pemilihan alternatif  produk  atau  jasa  dari  berbagai penyedia layanan. Pelanggan akan memutuskan pilihannya terhadap produk atau  jasa  layanan  yang  ditawarkan  bila dia mengasumsikan bahwa kinerja produk  atau  jasa  dapat  mendekati  atau memenuhi  keinginan  serta  harapannya. Sebelum  terjadi  transaksi  pelanggan lebih  pintar  memilih  promo  yang  ada  di suatu perusahaan tersebut, dengan begitu pelanggan sangat membutuhkan informasi  promo  yang  sedang  berjalan. Apakah informasi promo tersebut melalui  media  cetak  seperti  :  koran, majalah,  brosur,  best  buy,  atau  melalui media elektronik seperti : iklan tv, radio, website  bahkan  ada  pula  yang  melalui sms  blast  atau  sepanduk.  Setelah pelanggan mendapatkan informasi tentang  promo  yang  sedang  berjalan, selanjutnya pelanggan akan mempertimbangakan  tingkat  kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan pada akhirnya pelanggan akan  melakukan  transaksi  di  toko tersebut.
Infomasi  promo  yang  diberikan perusahaan  dan  layanan  purnajual  harus
saling mendukung guna untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.  Jangan  sampai  informasi promo  yang diberikan perusahaan bagus tetapi  pelayanannya  kurang  berkualitas atau  sebaliknya,  ini  akan  menyebabkan pelanggan  juga  meninjau  kembali  atas informasi  promo  dan  pelayanan  yang sedang berjalan. Dengan demikian dapat diduga  bahwa  ada  pengaruh  positif advertensi dan layanan purna jual secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.

## 2.5. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan tinjauan teoritik, serta kerangka  berfikir,  maka  hipotesa  yang diusulkan adalah sebagai berikut : Hipotesis 1 :  Terdapat pengaruh positif advertensi terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 2 :  Terdapat pengaruh positif layanan purnajual terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 3 : Terdapat pengaruh positif  advertensi  dan layanan purnajual secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. III. Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan  atau  mendeskripsikan sesuatu,  baik  itu  karakteristik  atau fungsi.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk mendapatkan gambaran mengenai variabel-variabel yang
berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT Electronic City Indonesia Cabang Bogor dari  variabel  yang  diteliti.  Disain penelitian  yang  digunakan  adalah single cross  sectional yaitu  pengumpulan  data dari sampel tertentu yang hanya dilakukan  satu  kali  dan  pengumpulan
data dilakukan dari satu responden untuk satu  waktu  saja,  dengan  menggunakan metode  kuantitatif.  Metode  kuantitatif digunakan  untuk  meneliti  pengaruh advertensi  dan  layanan  purna  jual terhadap  kepuasan  pelanggan.  Metode pengambilan sampel menggunakan random  sampling  setiap  pelanggan  yang pernah belanja category LCD dan AC di PT  Electronic  City  Cabang  Bogor  pada periode  Oktober  –  Desember  2011  dan berdomisili di Kota Bogor dan sekitarnya.  Sampel  yang  digunakan sebanyak  130  orang  dengan  taraf kesalahan  5%.  Kemudian,  pengumpulan data  dilakukan  dengan  kuesioner  yang berisi  pertanyaan  kepuasan  pelanggaan tentang  variabel  yang  diteliti.  Uji statistik yang digunakan dalam penelitian  ini, yaitu  uji  validitas,
realibilitas,  uji  persyaratan  analisis  (uji normalitas  dan  homogenitas),  dan  uji hipotesis penelitian.

## IV. Hasil dan Pembahasan
4.1. Deskripsi Data Deskripsi  data  hasil  penelitian dimaksudkan untuk memberikan gambaran  umum  mengenai  penyebaran data,  baik  berupa  ukuran  pengaruh advertensi,  pengaruh  layanan  purnajual terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pada bagian  ini  dideskripsikan  data  hasil pengukuran daya ukur pengaruh advertensi dan layanan purnajual terhadap  kepuasan  pelanggan.  Statistik deskriptif  data  tiap  variabel  diatas meliputi rata-rata (mean), modus, median,  standar  deviasi  serta  grafik histogram.

## 4.1.1. Penilaian  Pelanggan  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  penilaian  pelanggan  terhadap kepuasan  pelanggan  berada  antara  skor 91  (skor  terendah)  sampai  dengan  133
(skor  tertinggi),  nilai  rata-rata  sebesar
111,65,  simpangan  baku  atau  standar deviasi sebesar 10,73 sedangakan median sebesar 112 dan modus 109. Distribusi  frekuensi  data hasil penelitian terhadap  kepuasan  pelanggan  dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 1. Distribusi Frekuensi Data Penilaian Terhadap Kepuasan Pelanggan No Kelas Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) 1 91 - 100 27 20,8 2 101 - 110 33 25,4 3 111 - 120 38 29,2 4 121 - 130 29 22,3 5 131 - 140 3 2,3 Total 130 100.0
Dari  data  tabel  distribusi  di  atas, jika dibandingkan dengan harga rata-rata menunjukkan  bahwa  nilai  kepuasan pelanggan yang berada dibawah rata-rata sebanyak  60  orang  responden  (46,2  %), yang  berada  pada  rata-rata  sebanyak  38 responden  (29,2%)  dan  yang  berada  di atas  rata-rata  sebanyak  32  responden (24,6%).
Dari variabel kepuasan
pelanggan  sebanyak  33  butir  soal,  skor teoritik  terendah  adalah  33  dan  skor teoritik  tertinggi  165 dengan median 99. Skor  empirik  (hasil  penelitian)  adalah skor terendah 91 dan  skor tertinggi  133. Dengan  demikian  maka  berdasarkan pengukuran terhadap hasil penelitian ini,
kepuasan  pelanggan  termasuk  kategori relatif tinggi.
4.1.2. Penilaian  Pelanggan  Terhadap Advertensi Hasil penelitian menunjukkan bahwa  penilaian  pelanggan  terhadap advertensi  berada  antara  skor  83  (skor terendah)  sampai  dengan  137  (skor tertinggi),  nilai  rata-rata  sebesar  113,24 simpangan  baku  atau  standar  deviasi sebesar 14,30 sedangakan median sebesar 115 dan modus sebesar 123.
Distribusi  frekuensi  data  hasil penelitian pelanggan terhadap advertensi dapat  dilihat  pada  tabel  4  berikut  ini:
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Data Penilaian Pelanggan Terhadap Advertensi
No Kelas Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) 1 83 - 92 10 7.7 2 93 - 102 25 19.2 3 103 - 112 24 18.5 4 113 - 122 25 19.2 5 123 - 132 40 30.8 6 133 - 143 6 4.6 130 100.0
Dari  data  tabel  distribusi  di  atas, jika dibandingkan dengan harga rata-rata menunjukkan  bahwa  nilai  kepuasan pelanggan yang berada dibawah rata-rata sebanyak  84  orang  responden  (64,6  %), yang  berada  pada  rata-rata  sebanyak  40 responden  (30,8%)  dan  yang  berada  di atas  rata-rata  sebanyak  6  responden (4,6%). Dari variabel advertensi sebanyak  34  butir  soal,  skor  teoritik terendah  adalah  34  dan  skor  teoritik tertinggi  170  dengan  median  102.  Skor empirik  (hasil  penelitian)  adalah  skor terendah  83  dan  skor  tertinggi  137. Dengan  demikian  maka  berdasarkan pengukuran terhadap hasil penelitian ini,
kepuasan  pelanggan  termasuk  kategori relatif tinggi.
4.1.3. Penilaian  Pelanggan  Terhadap Layanan Purnajual Hasil penelitian menunjukkan bahwa  penilaian  pelanggan  terhadap layanan  purnajual  berada  antara  skor  86 (skor terendah) sampai dengan 145 (skor tertinggi),  nilai  rata-rata  sebesar  121,17 simpangan  baku  atau  standar  deviasi sebesar 13,97 sedangakan median sebesar  123  dan  modus  sebesar  119. Distribusi  frekuensi  data hasil penelitian pelanggan  terhadap  layanan  purnajual dapat  dilihat  pada  tabel  5  berikut  ini:
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Data Penilaian Pelanggan Terhadap Layanan Purnajual
No Kelas Interval Frekuensi Absolut Frekuensi Relatif (%) 1 86 - 95 6 4,6 2 96 - 105 14 10,8 3 106 - 115 21 16,2 4 116 - 125 31 23,8 5 126 - 135 36 27,7 6 136 - 145 22 16,9 130 100,0
Dari  data  tabel  distribusi  di  atas,
jika dibandingkan dengan harga rata-rata menunjukkan  bahwa  nilai  kepuasan pelanggan yang berada dibawah rata-rata sebanyak  72  orang  responden  (85  %), yang  berada  pada  rata-rata  sebanyak  36 responden  (27,7%)  dan  yang  berada  di atas  rata-rata  sebanyak  22  responden (16,9%). Dari variabel layanan purnajual sebanyak  36  butir  soal,  skor  teoritik terendah  adalah  36  dan  skor  teoritik tertinggi  180  dengan  median  108.  Skor empirik  (hasil  penelitian)  adalah  skor terendah  86  dan  skor  tertinggi  145. Dengan  demikian  maka  berdasarkan pengukuran terhadap hasil penelitian ini,
kepuasan  pelanggan  termasuk  kategori relatif tinggi.

## 4.2. Pengujian Persyaratan Analisis
Analisis  yang  digunakan  dalam pengujian  hipotesis  adalah  analisis regresi.  Analisis  ini  di  perkenankan apabila  ketiga  variabel  yang  dianalisis berasal  dari  populasi  yang  berdistribusi normal.  Oleh  karena  itu  sebelum dilakukan  pengujian  hipotesis  dilakukan pengujian  normalitas  dari  data  kepuasan pelanggan  (Y),  penilaian  pelanggan terhadap  advertensi  (X 1 ),  dan  layanan purnajual (X 2 ).
Normalitas  data  dikatakan  valid untuk  pengujian  hipotesis,  apabila  data
tersebut  mempunyai  distribusi  normal dan bersifat homogen. Pengujian normalitas data dilakukan dengan rumus Chi Kuadrat dan uji homogenitas dengan rumus Barlett. 1. Uji Normalitas a.  Uji Normalitas Galat Baku Taksiran Persamaan Regresi Variabel Advertensi (X 1 ) terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Y). Uji dari normalitas adalah uji  yang  dipergunakan  untuk melihat apakah data yang digunakan  berdistribusi  normal atau  tidak.  Pengujian  normalitas menggunakan uji statistik Liliefors . Pengujian  normalitas galat  baku  taksiran  Y  dan  X dimaksudkan untuk menguji
apakah  galat  baku  taksiran  H 0 : (Y - Ỳ) berdistribusi normal, H 1 :
(Y  -  Ỳ)  tidak  berdistribusi normal.  Kriteria  pengujian  yang dilakukan  adalah  H 0 diterima apabil L 0 < L t artinya H 0 ditolak. Berdasarkan  perhitungan uji normalitas galat baku taksiran (Y - Ỳ) persamaan regresi antara variabel  advertensi  (X 1 )  dengan variabel kepuasan pelanggan (Y), diperoleh  nilai  terbesar  luas daerah (L o max ) = 0,0322, sementara  L tabel untuk  n  =  130 dan  taraf  signifikansi  =  0,05 sebesar 0,0777. Persyaratan galat baku  berdistribusi  normal  adalah jika L 0 < L t .
Dengan  demikian,  galat baku taksiran (Y  - Ỳ) persamaan regresi  antara  variabel  advertensi (X 1 )  dengan  variabel  kepuasan pelanggan (Y) berasal dari populasi yang berdistribusi normal, karena L 0 sebesar 0,0322 <  L t sebesar  0,0777  pada  taraf signifikansi α = 0,05 dan n = 130.
b. Uji Normalitas Galat Baku Taksiran Persamaan Regresi antara Variabel Layanan Purnajual (X 2 ) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan  perhitungan uji normalitas galat baku taksiran (Y - Ỳ) persamaan regresi antara variabel  layanan  purnajual  (X 2 ) dengan variabel kepuasan
pelanggan  (Y),  diperoleh  nilai terbesar  luas  daerah  (L o  max )  = 0,0487,  sementara  L tabel untuk  n =  130  dan  taraf  signifikansi  = 0,05  sebesar  0,0777.  Persyaratan galat  baku  berdistribusi  normal adalah jika L 0 < L t .
Dengan  demikian,  galat baku taksiran (Y  - Ỳ) persamaan regresi  antara  variabel  layanan purnajual  (X 2 )  dengan  variabel kepuasan  pelanggan  (Y)  berasal dari  populasi  yang  berdistribusi normal, karena L 0 sebesar 0,0487 <  L t sebesar  0,0777  pada  taraf signifikansi α = 0,05 dan n = 130.
Tabel 4. Rangkuman Uji Normalitas Data dengan menggunakan Rumus Liliefors No Galat Lo Maks L tabel α = 0,05 Kesimpulan 1 Y - Ỳ 0,0322 0,0777 Normal 2 Y - Ỳ 0,0487 0,0777 Normal Syarat normal Lh < Lt 2. Uji Homogenitas a.   Uji Homogenitas Kepuasan Pelanggan (Y) atas Advertensi (X 1 )
Homogenitas varians data variabel  kepuasan  pelanggan  (Y) atas  advertensi  (X 1 )  diuji  dengan menggunakan uji barlett. Berdasarkan  hasil  perhitungan, diperoleh X hitung = 38,121,
sedangkan  X 2 tabel untuk  dk  =  30 dan  taraf  signifikansi  =  0,05 sebesar 43,773. Persyaratan varians  homogen  adalah  jika X 2 hitung < X 2 tabel . Dengan
demikian  varians  data  kepuasan pelanggan  (Y)  atas  advertensi (X 1 )  berasal  dari  populasi  yang homogen, karena X 2 hitung <
sebesar = 38,121 < X 2 tabel sebesar = 43,773. b.   Uji Homogenitas Kepuasan Pelanggan  (Y)  atas  Layanan  Purnajual (X 2 )
Homogenitas varians data variabel  kepuasan  pelanggan  (Y) atas  layanan  purnajual  (X 2 )  diuji dengan  menggunakan  uji  barlett. Berdasarkan  hasil  perhitungan, diperoleh  X 2 hitung =  36,203 sedangkan  X 2 tabel untuk  dk  =  30 dan  taraf  signifikansi  =  0,05 sebesar 43,773. Persyaratan varians  homogen  adalah  jika X 2 hitung < X 2 tabel . Dengan demikian  varians  data  kepuasan pelanggan  (Y)  atas  layanan purnajual (X 2 ) berasal dari populasi  yang  homogen,  karena X 2 hitung <  sebesar  =  36,203  < X 2 tabel sebesar = 43,773.
Tabel 5. Uji Homogenitas Varians Data Variabel (Y) atas Variabel (X 1 ) dan (X 2 ) No Varian yang diuji Jumlah sampel dk X 2 hitung X 2 tabel (α = 0,05) Kesimpulan 1 Variabel Y atas X 1 130 30 38,121 43,773 Homogen 2 Variabel Y atas X 2 130 30 36,203 43,773 Homogen Persyaratan homogen X 2 hitung < X 2 tabel

## 3. Uji Linearitas
Untuk  memenuhi  persyaratan
regresi maka  perlu  dilakukan  uji linearitas pada dependent variabel dengan  independent  variabel  dengan kriteria  uji  apabila  nilai  F hitung <  F tabel dengan  tingkat  α  =  0,05  yang  telah ditentukan  maka  distribusi  dependent variabel  dengan  independent  variabel berpola linear.
a.  Uji  Linearitas  Advertensi  (X 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Uji  linearitas  sebagai  salah  satu persyaratan  untuk  menggunakan  regresi linear  sederhana  menunjukkan  bahwa variabel  advertensi  terhadap  kepuasan pelanggan memperlihatkan nilai F hitung = 0,98  <  F tabel =  1,54  mencapai  taraf signifikan  pada  tingkat  α  =  0,05  yang digunakan, berdasarkan hasil perhitungan  uji  linearitas  seperti  terlihat pada  tabel  6  sehingga  distribusi  data variabel advertensi dan variabel kepuasan pelanggan. Tabel 6. Analisis Varians (ANAVA) SUMBER VARIANS dk JK KT F hitung F tabel Kesimpulan ά = 0,05 ά = 0,01 Total 130 1,635,511 1,635,511
Koefisien (a) 1 1,630,245 1,630,245 Regresi (b/a) 1 463 463 12.33 ** 3.92 6.84 Sangat signifikan Sisa 128 4,803 37.53 Tuna cocok 45 1,664 36.98 0.98 ns 1.54 Linear Galat 83 3,139 37.82 Keterangan : ** = Sangat signifikan ns = Non signifikan dk = Derajat kebebasan JK = Jumlah Kuadrat
RJK = Rata-rata Jumlah Kuadrat
Kesimpulan  yang  dapat  ditarik  adalah persamaan regresi tersebut linear.
b.  Uji  Linearitas  Layanan  Purnajual (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Y)
Uji  linearitas  sebagai  salah  satu persyaratan  untuk  menggunakan  regresi linear  sederhana  menunjukkan  bahwa
variabel  layanan  purnajual  terhadap kepuasan  pelanggan  memperlihatkan nilai  F hitung =  0,81  <  F tabel =  1,51 mencapai  taraf signifikan pada tingkat  α =  0,05  yang  digunakan,  berdasarkan hasil  perhitungan  uji  linearitas  seperti terlihat  pada  tabel  7  sehingga  distribusi data  variabel  layanan  purnajual  dan kepuasan  pelanggan  berpola  linear.
Tabel 7. Analisis Varians (ANAVA) SUMBER VARIANS dk JK KT
F hitung F tabel Kesimpulan ά = 0,05 ά = 0,01 Total 130 1,635,511 1,635,511 Koefisien (a) 1 1,629,488 1,629,488 Regresi (b/a) 1 771 771 18.80 ** 3.92 6.84 Sangat signifikan Sisa 128 5,252 41.03 Tuna cocok 47 1,678 35.69 0.81 ns 1.51 Linear Galat 81 3,574 44.12
Keterangan : ** = Sangat signifikan
ns = Non signifikan dk = Derajat kebebasan JK
= Jumlah Kuadrat
RJK = Rata-rata Jumlah Kuadrat Kesimpulan  yang  dapat  ditarik  adalah persamaan regresi tersebut linear.

## 4.3. Pengujian Hipotesis
Dalam penelitian ini terdapat tiga hipotesis yang akan diuji dengan statistik
infrensia  melalui  teknik  analisis  regresi. Hipotesis  pertama  dan  kedua  diuji dengan teknik analisis regresi,
sedangkan  hipotesis  ketiga  diuji  dengan menggunakan regresi. pengujian tersebut secara rinci diuraikan sebagai berikut : 1.  Pengaruh  Advertensi  Terhadap
Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian menunjukkan ”terdapat  pengaruh  positif dan signifikan advertensi terhadap kepuasan  pelanggan’’.  Dengan  kata  lain bahwa  semakin  tinggi  advertensi  yang disampaikan,  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan,  dan  sebaliknya  semakin rendah  advertensi  maka  semakin  rendah kepuasan pelanggan.
Variabel advertensi menghasilkan arah regresi positif dengan b  sebesar  0,347  dan  konstanta  a  sebesar 72,406. Dengan demikian bentuk hubungan antara kedua  variabel  tersebut dapat  digambarkan  oleh  persamaan regresi Ŷ = 72,406 + 0,347 X 1 . Sebelum digunakan  untuk  keperluan  prediksi, persamaan  regresi  ini  harus  memenuhi syarat kelinearan dan keberartian.
Berdasarkan hasil pengujian linearitas  seperti  pada  tabel  6  dimana F hitung = 12,33 > F tabel = 3,92 disimpulkan bahwa regresi signifikan dan linear.
Persamaan  regresi  Ŷ  =  72,406  + 0,347  X 1. Regresi  ini  mengandung  arti bahwa  apabila    advertensi  dinaikkan sebesar 1 satuan maka kepuasan pelanggan  diprediksi  akan  bertambah 0,347  satuan  dengan  konstanta  72,406. Variabel  advertensi  dapat  digunakan untuk  memprediksi  secara  signifikan kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Layanan Purnajual Terhadap Kepuasan Pelanggan . Hasil penelitian menunjukkan ”terdapat  pengaruh  positif dan signifikan layanan purnajual terhadap  kepuasan  pelanggan’’.  Dengan kata  lain  bahwa  semakin  tinggi  layanan
purnajual yang diberikan, semakin tinggi kepuasan  pelanggan,  dan  sebaliknya semakin  rendah  layanan  purnajual  maka semakin rendah kepuasan pelanggan.
Variabel layanan purnajual menghasilkan arah regresi positif dengan b  sebesar  0,365  dan  konstanta  a  sebesar 67,375. Dengan demikian bentuk hubungan antara kedua  variabel  tersebut dapat  digambarkan  oleh  persamaan regresi Ŷ = 67,375 + 0,365 X 2. Sebelum digunakan  untuk  keperluan  prediksi, persamaan  regresi  ini  harus  memenuhi syarat kelinearan dan keberartian.
Berdasarkan hasil pengujian linearitas  seperti  pada  tabel  7  dimana F hitung = 18,80 > F tabel = 3,92 disimpulkan bahwa regresi signifikan dan linear.
Persamaan  regresi  Ŷ  =  67,375  + 0,365  X 2. Regresi  ini  mengandung  arti bahwa  apabila    layanan  purnajual dinaikkan  sebesar  1  satuan  maka kepuasan  pelanggan  diprediksi  akan bertambah 0,365 satuan dengan konstanta  67,375.  Variabel  layanan purnajual dapat digunakan untuk memprediksi  secara  signifikan  kepuasan pelanggan.

## 3.  Pengaruh  Advertensi  dan  Layanan Purnajual  Secara  Bersama-sama Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan ”terdapat pengaruh positif dan signifikan advertensi  dan  layanan  purnajual  secara bersama-sama terhadap kepuasan
pelanggan”.  Dengan  kata  lain  semakin tinggi  advertensi  yang  disampaikan  dan layanan purnajual yang diberikan, semakin tinggi  kepuasan pelanggan, dan sebaliknya  semakin  rendah  advertensi dan  layanan  purnajual  maka  kepuasan pelanggan semakin rendah. Variabel advertensi
menghasilkan arah regresi positif dengan b 1 sebesar 0,347 dan konstanta a 72,406 untuk  b 2 sebesar  0,365  dan  konstanta  a sebesar 67,375. Dengan demikian bentuk
hubungan antara ketiga variabel tersebut dapat  digambarkan  oleh  persamaan regresi    Ŷ  = 42,871 + 0,283 X 1 + 0,303 X 2 . Sebelum digunakan  untuk  keperluan prediksi,  persamaan  regresi  ini  harus memenuhi syarat keberartian.
Untuk mengetahui derajat keberartian  dan  linearan  persamaan regresi,  dilakukan  uji  F  dan  hasilnya dapat dilihat pada tabel 15 di bawah ini :

## DAFTAR ANALISIS VARIANS (ANAVA) REGRESI LINEAR GANDA
SUMBER VARIANS dk JK RJK F hitung F tabel Kesimpulan ά = 0,05 ά = 0,01 Total 129 Regresi 2 5.373 2.687 27,33** 3,07 ns 4,78 Sangat signifikan Sisa 127 12.482 98,28
Keterangan : ** = Sangat signifikan ns = Non signifikan dk = Derajat kebebasan
JK = Jumlah Kuadrat
RJK = Rata-rata Jumlah Kuadrat
Persamaan  regresi  Ŷ  =  42,871  +  0,283 X 1 +  0,303  X 2 ini  mengandung  arti bahwa  apabila  advertensi  dan  layanan purnajual  dinaikkan  sebesar  1  satuan maka  kepuasan  pelanggan  diprediksi akan  bertambah  0,586  satuan  dengan konstanta  42,871.  Variabel  advertensi dan  layanan  purnajual  dapat  digunakan untuk  memprediksi  secara  signifikan kepuasan pelanggan.

## 4.4. Pembahasan Hasil Penelitian
Dari keseluruhan analisis kuantitatif  yang  dilakukan  pada  ketiga variabel diatas, dijelaskan bahwa kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan yang  timbul  pada  konsumen  dalam bentuk senang atau kecewa yang berawal dari  sebuah  transaksi.  Advertensi  adalah suatu  alat  untuk  menginformasikan keadaan perusahaan dalam bentuk program-program  yang  dimiliki  guna untuk menarik konsumen supaya melakukan transaksi. Layanan purna jual
adalah  hubungan  yang  terus  menerus setelah  melakukan  transaksi  antara konsumen  dan  produsen  yang  dimana antara  satu  dengan  yang  lainnya  saling membutuhkan.  Diketahui  pula  bahwa terdapat  pengaruh  positif  advertensi terhadap  kepuasan  pelanggan,  pengaruh positif layanan purnajual terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh positif  advertensi  dan  layanan  purnajual secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan pelanggan.
1.  Pengaruh  Advertensi  terhadap kepuasan pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan ”terdapat pengaruh positif dan signifikan advertensi terhadap kepuasan pelanggan”.  Dengan  kata  lain  bahwa semakin tinggi advertensi yang disampaikan,  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan,  dan  sebaliknya  semakin rendah  advertensi  yang  diberikan  maka semakin rendah pula kepuasan pelanggannya.
Persamaan  regresi  Ŷ  =  72,406  + 0,347  X 1. Regresi  ini  mengandung  arti bahwa  apabila  advertensi  dinaikkan sebesar 1 satuan maka kepuasan pelanggan  diprediksi  akan  bertambah 0,347  satuan  dengan  konstanta  72,406.
Variabel  advertensi  dapat  digunakan untuk  memprediksi  secara  signifikan kepuasan pelanggan. Iwan Gunawan, hasil penelitiannya diketahui terdapat pengaruh  positif  advertensi  terhadap kepuasan  pelanggan.  Artinya  semakin tinggi  advertensi  yang  disampaikan perusahaan  maka  kepuasan  pelanggan akan  semakin  meningkat.  Hal  ini ditunjukkan oleh persamaan regresi Ŷ = 63,25 + 0,34X 1 . Artinya apabila advertensi  dinaikkan  sebesar  1  satuan maka  kepuasan  pelanggan  diprediksi akan  bertambah  sebesar  0,34  satuan dengan konstanta 63,25. Variabel advertensi dapat digunakan untuk memprediksi  secara  signifikan  kepuasan pelanggan.

## 2. Pengaruh
Layanan Purnajual terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian menunjukkan ”terdapat  pengaruh  positif dan signifikan layanan purnajual terhadap  kepuasan  pelanggan’’.  Dengan kata  lain  bahwa  semakin  tinggi  layanan purnajual yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, dan sebaliknya  semakin  rendah  layanan purnajual maka semakin rendah kepuasan pelanggan.
Persamaan  regresi  Ŷ  =  67,375  + 0,365  X 2. Regresi  ini  mengandung  arti bahwa  apabila    layanan  purnajual dinaikkan  sebesar  1  satuan  maka kepuasan  pelanggan  diprediksi  akan bertambah 0,365 satuan dengan konstanta  67,375.  Variabel  layanan purnajual dapat digunakan untuk memprediksi  secara  signifikan  kepuasan pelanggan.
Iim Rohimah, hasil penelitiannya diketahui  terdapat  pengaruh  yang positif fasilitas  pelayanan  jasa  gadai  terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  persamaan regresi  Ŷ  =  59,57  +  0,56X 2 . Artinya, apabila  fasilitas  pelayanan  dinaikkan sebesar 1 satuan maka kepuasan pelanggan  diprediksi  akan  bertambah sebesar  0,56  satuan  dengan  konstanta 59,57. Variabel fasilitas pelayanan dapat digunakan  untuk  memprediksi  secara signifikan kepuasan pelanggan.

## 3.  Pengaruh  Advertensi  dan  Layanan Purnajual  Secara  Bersama-sama Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan ”terdapat pengaruh positif dan signifikan advertensi  dan  layanan  purnajual  secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan”.  Dengan  kata  lain  semakin tinggi  advertensi  yang  disampaikan  dan layanan  purnajual  yang  diberikan,  maka semakin tinggi  kepuasan pelanggan, dan sebaliknya  semakin  rendah  advertensi dan  layanan  purnajual  maka  kepuasan pelanggan semakin rendah.
Persamaan regresi Ŷ = 42,871 + 0,283 X 1 + 0,303 X 2 ini mengandung arti bahwa  apabila  advertensi  dan  layanan purnajual  dinaikkan  sebesar  1  satuan maka  kepuasan  pelanggan  diprediksi akan  bertambah  0,586  satuan  dengan konstanta  42,871.  Variabel  advertensi dan  layanan  purnajual  dapat  digunakan untuk  memprediksi  secara  signifikan kepuasan pelanggan.

## V. Penutup

## 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  pembahasan dan  analisis  pengaruh  advertensi  dan layanan  purnajual  terhadap  kepuasan pelanggan,  maka  penulis  memberikan kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh advertensi terhadap kepuasan pelanggan. Advertensi  mempunyai  pengaruh
yang  signifikan  (α  =  0,05)  terhadap kepuasan pelanggan. Dengan persamaan  regresi  Ŷ  =  72,406  + 0,347  X 1 .  Regresi  ini  mengandung arti bahwa apabila advertensi dinaikkan  sebesar  1  satuan  maka kepuasan  pelanggan  diprediksi  akan bertambah  0,347  satuan  dengan konstanta 72,406.
2. Terdapat pengaruh layanan purnajual terhadap kepuasan pelanggan. Layanan purnajual mempunyai pengaruh  yang  signifikan  (α  =  0,05) terhadap kepuasan
pelanggan.
Dengan  persamaan  regresi  Ŷ  = 67,375  +  0,365  X 2. Regresi  ini mengandung  arti  bahwa  apabila layanan  purnajual  dinaikkan  sebesar 1  satuan  maka  kepuasan  pelanggan diprediksi  akan  bertambah  0,365 satuan dengan konstanta 67,375.
3. Terdapat  pengaruh  advertensi  dan layanan  purnajual  secara  bersama- sama  terhadap  kepuasan  pelanggan. Advertensi  dan  layanan  purnajual secara bersama-sama memiliki pengaruh  yang  signifikan  (α  =  0,05) terhadap
kepuasan pelanggan. Dengan  persamaan  regresi  Ŷ  = 42,871  +  0,283  X 1 +  0,303  X 2 . Regresi  ini  mengandung  arti  bahwa apabila advertensi dan layanan purnajual dinaikkan sebesar 1 satuan maka  kepuasan  pelanggan  diprediksi akan bertambah 0,586 satuan dengan konstanta 42,871.

## 5.2. Implikasi
Hasil  penelitian  ini  sebagaimana kesimpulan-kesimpulan diatas memberikan  implikasi  bahwa  kepuasan pelanggan harus terus menerus ditingkatkan melalui upaya-upaya peningkatan advertensi yang disampaikan  serta  layanan  purna  jual yang  diberikan.  Adapun  yang  harus ditingkatkan diantaranya :
1. Upaya peningkatan advertensi terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan advertensi yang disampaikan perusahaan dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Upaya  lain  untuk  meningkatkan advertensi yaitu menyampaikan pesan  yang  tepat  sasaran  kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa  puas.  Sebaliknya  jika  terjadi penurunan advertensi yang disampaikan  maka  akan  terjadi penurunan  kepuasan  pelanggan  dan akan menyebabkan suatu kekecewaan pelanggan. 2.  Upaya peningkatan layanan purnajual terhadap kepuasan pelanggan Peningkatan  layanan  purnajual yang  diberikan  perusahaan  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Upaya  lain  untuk  meningkatkan layanan  purnajual  yaitu  memberikan pelayanan yang secara terus menerus kepada pelanggan dengan mengupayakan jauh dari
komplainan.  Sebaliknya  jika  terjadi penurunan  layanan  purnajual  maka akan  terjadi  penurunan  kepuasan pelanggan  dan  akan  menyebabkan suatu kekecewaan pelanggan.
3.  Upaya  peningkatan  advertensi  dan layanan  purnajual  secara  bersama- sama terhadap kepuasan pelanggan. Peningkatan advertensi dan layanan  purnajual  secara  bersama- sama  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Dua  hal  ini  harus  dijaga secara terus-menerus oleh perusahaan,  dan  harus  menjadi sebuah standarisasi perusahaan supaya  pelanggan  mengenal  lebih jauh lagi terhadap perusahaan.
Sebaliknya jika ada penurunan advertensi  yang  disampaikan  dan penurunan  layanan  purnajual  secara bersama-sama,  maka  akan  terjadi pula  penurunan  kepuasan  pelanggan
yang  nantinya  akan  meninmbulkan kekecewaan pelanggan. 5.3. Saran Berdasarkan uraian dari kesimpulan  dan  implikasi  diatas,  maka dapat  diajukan  beberapa  saran  terutama yang  berkaitan  dengan  peningkatan pelanggan melalui advertensi dan layanan purnajual, sebagai berikut : 1.  Memberikan saran untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan a.   Kebutuhan pribadi Upaya peningkatan kepuasan pelanggan ditujukan dalam kebutuhan  pribadi  pelanggan. Perusahaan  harus  menjadikan semua  barang  yang  dibeli  oleh pelanggan merupakan suatu kebutuhan pribadi. Dan memberikan kesan bahwa barang yang  dibeli  nya  itu  sangat dibutuhkan pelanggan.
b.  Pengalaman masa lampau
Peningkatan  kepuasan  pelanggan dapat  terjadi  pada  pengalaman masa  lampau  nya.  Jika  terjadi kesalahan maka akan menimbulkan kecewa bagi pelanggan dan akan mempengaruhi  ke  yang  lainnya. Untuk  itu  perusahaan  harus  bisa menjaga nama baik dan perlunya ditingkatkan pelayanan dan menghindari dari kesalahan.
c. Kesesuaian spesifikasi Barang  yang  dijual  harus  sesuai dengan  spesifikasinya.  Untuk  itu perusahaan harus teliti memeriksa  barang  yang  akan dijualnya dan harus peduli terhadap barang-barang yang tidak  sesuai  spesifikasi.  Jika  hal itu terjadi maka akan menimbulkan komplainan pelanggan. d. Kualitas produk
Kualitas  produk  sangat  penting diperhatikan  untuk  memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Perusahaan harus lebih teliti terhadap barang yanga dijualnya, harus dijaga keasliannya, harus konsisten dalam  memeriksa  barang  yang dijualnya. Jika itu tidak dijalankan  maka  yang  terjadi hanyalah sebuah komplain pelanggan. 2.  Memberikan saran untuk meningkatkan Advertensi a.  Pengenalan produk Pengenalan produk kepada pelanggan  merupakan  langkah awal untuk peningkatan advertensi. Salah satu keberhasilan  dalam  advertensi yaitu  pengenalan  produk  harus pas  sasarannya.  Jika  ada  produk baru  perusahaan  harus  cepat- cepat  dikenalkan  ke  pelanggan untuk dijualnya. Pengenalan produk  baru  juga  merupakan salah  satu  pendukung  untuk meningkatkan advertensi. b.  Pengingat kepada konsumen Advertensi  yang  disampaikan  ke konsumen harus menjadi pengingat,  supaya  kemanapun dan  dimanapun  berada  selalu ingat ke perusahaan atas kebutuhannya  itu.  Jika  tidak demikian  maka  akan  ditinggal oleh  orang  banyak,  sehubungan banyak perusahaan yang sama. c.  Pengubah persepsi Advertensi juga harus menjadikan  pengubah  persepsi, yang  dimana  setiap  pelanggan yang datang ke perusahaan dengan tujuan membeli sekalipun yang  dicarinya  tidak  ada  tetapi ada pengganti barang yang lainnya  dengan  tujuan  mengubah persepsi  pelanggan  yang  datang.
Jika  itu  tidak  dijalankan  maka pelanggan yang datang ke perusahaan hanya bertujuan untuk  melihat-lihat  saja  tanpa adanya suatu transaksi. d.   Meningkatkan efektivitas Dengan adanya peningkatan advertensi  itu  harus  menambah efektivitas perusahaan dan menjadikan sebuah kegiatan yang rutinitas. Harus menjadikan panambahan pelanggan yang secara  terus  menerus  ada  dengan tujuan  berbelanja.  Jika  hal  itu tidak  ada  pengaruhnya  maka yang terjadi hanya sedikit pelanggan yang datang. 3.   Memberikan saran untuk meningkatkan layanan purnajual a.  Mudah dalam pelayanan Memudahkan  dalam  pelayanan setelah  terjadi  penjualan  itu merupakan  salah  satu  cara  untuk meningkatkan dalam layanan purnajual.  Sehingga  pelanggan tidak  susah  untuk  memperbaiki barang yang dibelinya jika terjadi suatu  kerusakan.  Tidak  hanya untuk  melayani  jasa  kerusakan saja  tetapi  harus  memberikan kemudahan  dalam  pengiriman barang kerumah pelanggan sehingga  pelanggan  tidak  susah dalam penerimaan barang dirumahnya. Jika itu tidak diberjalankan  maka  pelanggan akan menimbulkan sebuah komplainan  dan  suatu  saat  akan meninggalkan perusahaan.
b.  Instalasi
Instalasi  barang  yang  dibeli pelanggan  merupakan  layanan purnajual  perusahaan  yang  harus dijalankan. Memberikan kemudahan  dalam  instalasi  dan tepat waktu itu akan memberikan nilai plus bagi perusahaan.
Jangan  sampai  menunda  bahkan
telat  dalam penginstalannya. Jika hal  itu  terjadi  maka  pelanggan akan  komplain  dan  kecewa bahkan tidak akan datang lagi ke perusahaan.
c.  Pemandu pemakaian
Pelanggan  menginginkan  barang yang  dibelinya  itu  mudah  dalam pemakaiannya  dan  praktis,  untuk itu perusahaan harus memberikan buku  panduan  yang  jelas  dalam penggunaan barangnya dan mudah  dimengerti,  jika  perlu sebelum barang dijual ke pelanggan  terlebih  dahulu  harus diberitahukan  kegunaannya.  Jika hal  itu  tidak  dilakukan  maka pelanggan tidak akan membelinya  dan  memberikan kebingungan ke pelanggan sendiri. d.   Perawatan Upaya dalam peningkatan layanan  purnajual  terletak  pada perawatan  dan  service  secara rutinitas.  Untuk  itu  perusahaan seharusnya  meningkatkan  yang lebih guna memberikan pelayanan  yang  secara  terus menerus dan menjadikan pelanggan nyaman sehingga pelanggan  pun  juga  akan  datang kembali  ke  perusahaan  untuk berbelanja guna memenuhi kebutuhannya.  Jika  itu  tidak dilakukan perusahaan maka  yang terjadi pelanggan akan
meninggalkan  perusahaan  dan pindah ke yang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Arif Rahman . Strategi Dahsyat Marketing  Mix .  Jakarta  :  Trans Media Pustaka, 2010.
Boediono  dan  Wayan  Koster. Statistik dan  Probabilitas .  (Bandung  :  PT Remaja Rosdakarya, 2004.
G.  Zikmund  William  and  Michael
D’Amico. Marketing .  Los  Angeles : Printwise, 2000.
Ghozali  Imam. Analisis  Multivariate . Semarang :  Badan Penerbit Undip,
2005
Hasan  Ali .  Marketing .  Yogyakarta  : Media Pressindo, 2008.
Helmud  P.  Simanjuntak, Pengaruh Kualitas  Layanan  Faktor  Manusia dan Kualitas Sarana serta Prasarana  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa  di  Akademi  Kimia Analis  Bogor. Bogor  :  Tesis
Program  Pasca  Sarjana  Magister Manajemen  Universitas  Pakuan,
2009.
Iim Rohimah, Pengaruh Kualitas Produk  dan  Fasilitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di Kantor  Cabang  Perum  Pegadaian Bogor ,  (Bogor  :  Tesis  Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Ibn Khaldun, 2010) James A. F. Stoner, R. Edwar Freeman and Daniel R. Gilbert, JR.
Management .  America : Prentice Hall, 2000. Kotler Philip. Marketing in the Public Sector . America : Pearson Education, 2007.
__________. Marketing  Management . Mexico : Prentice Hall, 2000.
__________. Manajemen  Pemasaran . Jakarta : PT. Prenhallindo, 2002.
Kotler  Philip  dan  Gary  Amstrong.
Dasar-dasar  Pemasaran .  Jakarta  : PT. Indeks, 2004. Kotler  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.
Manajemen  Pemasaran .  Jakarta  : PT. Indeks, 2007. Lovelock Christopher and Lauren Wright. Principles of Service Marketing and Management . Machfoedz Mahmud. Komunikasi Dengan Konsumen . Yogyakarta : Cakra Ilmu, 2010.
Malhotra, Naresh K. Marketing Reserch : An Apllied Oriention . 4 th Edition.
New Jersey : Pretince Hall International, Inc, 2004 McCarthy E. Jerome and William D. Perreault. Essentials of Marketing . Sydney : Irwin,2000. Subagyo Ahmad. Marketing in Business . Jakarta  :  Mitra  Wacana  Media, 2010. Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan . Bandung : CV. Alfabeta, 2010 _______. Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi . Bandung : CV. Alfabeta, 2011) Supriadi  Setiawan.  Loyalitas  Pelanggan Jasa.  Bogor  :  PT  Penerbit  IPB, 2011.
Sunarto. Manajemen  Pemasaran  2 . Yogyakarta : Aditya Media, 2006.
Tjiptono  Fandy .  Strategi  Kepuasan Pelanggan .  Yogyakarta  :  CV. Andi Offset,
2008.
Tjiptono Fandy, Gregorius Chandra, dan Dedi Adriana. Pemasaran Strategik . Yograkarta : CV. Andi Offset, 2008.