## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PELANGGAN
Siti Rahmah 1 , Nilam Anggar Sari 2 , Heru Suprapto 3 , Ali Akbar 4
1,2,3,4 Manajemen, Universitas Kutai Kartanegara
1,2,3,4 Jalan Gunung Kombeng No 27, Tenggarong,75512 E-mail: srahma290402@gmail.com 1) nilamanggarsari@gmail.com 2) herusuprapto@unikarta.ac.id 3) alizakiyya60@gmail.com 4)

## Abstract
Cars are a means of transportation that is widely used in everyday life, but not everyone can afford a car, which is quite expensive. Therefore, companies have emerged that offer car rental services to take advantage of this opportunity. The object of this research is the Raditya Transport car rental service in Tenggarong  which  has  become  the  main  choice  for  renting  four-wheeled  vehicles.  The  aim  of  this research is to find out how service quality management builds Word of Mouth (WOM) among customers which is mediated by customer trust. This research data was collected through a questionnaire with a total  sample  of  74  respondents  studied.  The  analytical  method  used  in  this  research  uses  Structural Equation Modeling (SEM) Partial Least Square (PLS). The research results show that (1) service quality has a positive effect on word of mouth at Raditya Transport, (2) trust has a positive effect on word of mouth at Raditya Transport, (3) service quality has a positive effect on trust in Raditya Transport, and (4) Service quality has a positive effect on word of mouth through trust as a mediating variable in Raditya Transport.
Keywords: Service Quality, Customer Trust, Word Of Mouth

## PENDAHULUAN
Mobil  adalah  salah  satu  alat  transportasi  yang  banyak  digunakan dalam  kehidupan  sehari-hari, namun  tidak  semua orang  bisa  membeli  mobil  yang harganya  cukup  mahal.  Oleh karena  itu,  muncul perusahaan  yang  menawarkan  jasa  penyewaan  mobil  yang  biasa  disebut  rental  mobil.  Rental  adalah suatu  bidang  usaha  dibidang  jasa  yang dalam  kegiatan  usahanya  terdapat  unsur  yaitu  sewa  menyewa yang berisi suatu perjanjian atau kesepakatan dimana penyewa harus membayarkan atau memberikan imbalan  atau  manfaat  dari  benda  atau  barang  yang  dimiliki  oleh  pemilik  barang.  Tingkat  persaingan yang semakin tinggi akan mengakibatkan pelanggan menghadapi lebih banyak pilihan produk dengan harga  dan  kualitas  yang  bervariasi,  sehingga  pelanggan  akan  selalu  mencari  produk  yang  dianggap memiliki  nilai  tertinggi  di  antara  beberapa  produk.  Agar  tetap  sukses,  pembenahan  lebih  lanjut  harus dilakukan  dari  sisi  pemasaran  mengingat  banyak  penjual  jasa  yang  menawarkan  harga  lebih  murah. Namun, metode pemasaran tradisional yaitu promosi word of mouth (WOM) atau lebih tepatnya promosi dari mulut ke mulut masih merupakan jenis aktivitas pemasaran yang paling efektif di Indonesia.
Menurut Kotler & Keller (2016:568) mengemukakan bahwa word of mouth atau komunikasi dari mulut  ke  mulut  merupakan  proses  komunikasi  berupa  pemberian  rekomendasi  baik  secara  individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.  Sedangkan  Tjiptono  (2014:29)  mengemukakan  bahwa word  of  mouth adalah  pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi ( service provider ) kepada konsumen. Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh penelitian yang dilakukan Indriani & Nurcaya  (2015)  menyatakan  bahwa word  of  mouth dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan.
Kualitas  Pelayanan  dari  perusahaan  tersebut  pada  umumnya  yang  menjadi  bahan  percakapan pelanggan jasa. Persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang telah diterima  adalah hal yang sering  di  perbincangkan.  Pelanggan  akan  memasukkan  produk,  jasa,  dan  merek  itu  ke  dalam  daftar percakapan dan secara sadar atau tanpa sadar mengungkapkannya kepada orang lain secara lisan ( word of mouth ) dalam berbagai kesempatan. Oleh karena itu membangun kualitas pelayanan secara maksimal dapat membangun WOM positif jika dikelola secara tepat.
Sedangkan  kepercayaan  menurut  pendapat  Kotler  &  Keller  (2016)  kepercayaan  merupakan komponen kognitif dari faktor psikologis. Kepercayaan berhubungan dengan keyakinan, bahwa sesuatu itu  benar  atau  salah  atas  dasar  bukti,  sugesti,  otoritas,  pengalaman  dan  intuisi.  Dengan  adanya kepercayaan seseorang, maka wajar jika ada orang lain menanyakan pendapatnya menggunakan produk perusahaan  tersebut.  Dengan  demikian,  mereka  akan  menceritakan  tentang  segi  positif  produk/jasa tersebut  hingga  melalui Word  of  Mouth (WOM)  yang  berkembang  di  masyarakat.  Selain  itu, kepercayaan  dapat  meningkatkan  keinginan  mulai  menggunakan  atau  proses  penggunaan  secara berkelanjutan bagi calon pelanggan maupun pelanggan.
Penelitian  terdahulu  oleh  Indriani  &  Nurcaya  (2015) , menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan,  kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  signifikan dan positif terhadap word of mouth , dan kepercayaan secara signifikan memediasi kualitas pelayanan terhadap word  of  mouth .  Selanjutnya  penelitian  Satmoko  et  al  (2018)  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan dan kepercayaan dan kepuasan konsumen secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap variable word of mouth . Research gap pada penelitian ini terletak pada kebaruan metode analisis jika dibandingkan dengan peneltian terdahulu.
Tabel 1. Persaingan Bisnis Rental Kendaraan di Tenggarong
No Nama Alamat 1 SS Rental Mobil Jl. Jelawat No.122, Tenggarong 2 Aisyah Transport Jl. K.H. Akhmad Dahlan, Tenggarong 3 Abi Rent Car Jl. Lais, Tenggarong 4 Rent Car Aqila Jl. Belida, Tenggarong 5 Arjuna Rent Car Jl. Gunung Menyapa, Tenggarong
Sumber : Observasi Peneliti, 2023
Berdasarkan tabel 1 tingkat persaingan bisnis rental mobil semakin ketat para penyedia jasa rental mobil di Tenggarong harus bisa bersaing dan menarik para konsumen dan kemudian membuat konsumen untuk memiliki rasa loyalitas sehingga konsumen tidak berpindah ke pesaing lain. Bila konsumen tidak puas  dengan  apa  yang  didapatkan  dari  penyedia  jasa,  konsumen  akan  dengan  mudahnya  mencari persewaan jasa rental mobil yang lain.  Raditya Transport sebagai salah satu penyedia jasa di Tenggarong yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan bergerak dalam bidang jasa transportasi darat, khususnya dalam  jasa  penyewaan  kendaraan  baik  untuk  keperluan  jangka  pendek  ( Short-Term )  maupun  untuk keperluan jangka panjang ( Long-Term ), Raditya Transport terus meningkatkan kualitas pelayanan untuk menciptakan  pelanggan  yang  loyal  sehingga  terjalin  suatu  hubungan  baik  antar  perusahaan  dengan publiknya dan hal ini akan membentuk citra positif perusahaan. Raditya transport bergerak dalam bidang transportasi meliputi rental mobil, carter dan travel antar kota maupun antar provinsi
Bisnis  penyewaan  mobil  ini  tidak  lepas  dari  jasa  driver  yang  bekerja  sebagai  penambahan pelayanan bagi konsumen yang ingin menggunakan jasa driver. Driver yang bekerja adalah Driver yang dapat diandalkan, beretika, profesional, berpengalaman dalam bidangnya, serta berlisensi resmi dalam perizinan berkendara. Pada dasarnya terdapat 2 alasan seseorang menggunakan jasa mobil rental yaitu: pertama yaitu untuk keperluan pribadi dan kedua untuk keperluan bisnis sebagai kelancaran operasional bisnisnya seperti system rental kontrak perbulan. Sistem penggunaan mobil terdiri dari 2 sistem: pertama penggunaan yang dibawa langsung oleh konsumen (lepas kunci) dan yang kedua menggunakan driver bawaan  dari  tempat  rental  namun  akan  ada  penambahan  biaya  bagi  konsumen  dan  harga  sewa  yang berbeda.  Di  sisi  lain  sistem  kepercayaan  dianggap  memiliki  peranan  penting  apabila konsumen/pelanggan  menggunakan  system  lepas  kunci.  Raditya  Transport  menjalankan  aktivitas bisnisnya  dimana  dalam  sehari  rata-rata  penyewaan  mobil  mencapai  6-8  unit,  bahkan  pada  saat-saat tertentu/hari  libur  bisa  mencapai  12  unit.  Namun  jumlah  tersebut  dirasakan  oleh  pemilik  terjadi penurunan dikarenakan persaingan yang cukup ketat diantara penyedia jasa rental di Kota Tenggarong.
Dalam bidang penyewaan kendaraan roda empat, kualitas pelayanan yang diberikan oleh Raditya Transport  serta  kepercayaan  calon  pelanggan  maupun  pelanggan  menjadi  acuan  cukup penting untuk mempengaruhi word of mouth agar tetap menjadikan Raditya Transport menjadi pilihan pertama dalam menyewa kendaraan roda empat.

## Kerangka Pikir

## Gambar 1. Kerangka Pikir

## METODE PENELITIAN Kualitas Pelayanan
Menurut Arianto & Patilaya (2018) kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada  memenuhi  kebutuhan  dan  persyaratan,  serta  pada  ketepatan  waktu  untuk  memenuhi  harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan.  Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2014:198) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Reliabilitas
2. Daya Tanggap
3. Jaminan
4. Empati
5. Bukti Fisik

## Kepercayaan
Menurut pendapat Kotler & Keller (2016) kepercayaan merupakan komponen kognitif dari faktor psikologis. Kepercayaan berhubungan dengan keyakinan, bahwa sesuatu itu benar atau salah atas dasar bukti,  sugesti,  otoritas,  pengalaman  dan  intuisi.  Ada  beberapa  dimensi  dan  indikator  untuk  dapat mengetahui  kepercayaan  konsumen  salah  satunya  menurut  Kotler  &  Keller  (2016:225)  ada  empat indikator kepercayaan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1. Benevolence (kesungguhan / ketulusan).
2. Ability (Kemampuan)
3. Integrity (integritas)
4. Willingness to depend (bergantung pada penjual)

## Word Of Mouth
Kotler & Keller (2016:568) mengemukakan bahwa word of mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut  ke  mulut  merupakan  proses  komunikasi  berupa  pemberian  rekomendasi  baik  secara  individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Menurut Babin et al (2005) untuk mengukur word of mouth dengan menggunakan indikator sebagai berikut :
1. Keinginan konsumen membicarakan hal-hal positif tentang kualitas produk kepada orang lain.
2. Rekomendasi produk kepada orang lain.
3. Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan transaksi terhadap produk.
Kualitas Pelayanan Kepercayaan Word Of Mouth

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  sekumpulan  data  yang  mempunyai  karakteristik  yang  sama  dan  menjadi objek inferensi,  Statistika  inferensi  mendasarkan  diri  pada  dua  konsep  dasar,  populasi  sebagai  keseluruhan data,  baik  nyata  maupun  imajiner,  dan  sampel,  sebagai  bagian  dari  populasi  yang  digunakan  untuk melakukan inferensi (pendekatan/penggambaran) terhadap populasi tempatnya berasal. Dimana menurut Sugiyono  (2017)  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  objek  atau  subjek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Dalam  konteks  penelitian  ini,  populasi  yang  diambil  sebagai  fokus adalah sejumlah 280 dimana populasi tersebut diambil selama bulan Februari Tahun 2023.
Pengertian  sampel  menurut  Sugiyono  (2017)  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut  sampel  yang  diambil  dari  populasi  tersebut  harus  betul-betul representative (mewakili). Ukuran sampel merupakan banyaknya sampel yang akan diambil dari suatu populasi. Adapun dalam penentuan jumlah sampel digunakan rumus Slovin sebagai berikut :
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁 × 𝑒 2 𝑛 = 280 1 + 280 × 0,1 2

## 𝑛 = 73,68 𝑎𝑡𝑎𝑢 74 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
Teknik  sampling  yang  digunakan purposive  sampling menurut  (Sugiyono,  2017) sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Dimana pada teknik ini sampel diambil secara sengaja dengan menggunakan kriteria-kriteria tertentu. Sampling purposive diambil dan dilakukan  dalam  penelitian  ini  dengan  kriteria  yaitu  konsumen/pelanggan  yang  pernah  menggunakan Raditya Transport.

## Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  data Structural  Equation  Modelling (SEM)  dengan menggunakan Program Partial  Least  Square (PLS)  untuk  menguji  keenam  hipotesis  yang  diajukan dalam penelitian ini. Masing-masing hipotesis akan dianalisis menggunakan software SmartPLS untuk menguji  hubungan  antar  variabel.  PLS  adalah  model  persamaan  struktural  (SEM)  yang  berbasis komponen  atau  varian  ( variance ).  Ghozali  (2008)  menjelaskan  model  SEM  ( Structural  Equation Modeling )  adalah  generasi  kedua  teknik  analisis  multivariat  yang  memungkinkan  peneliti  menguji hubungan  antar  variabel  yang  komplek  baik  recursive  maupun  non-recursive  untuk  memperoleh gambaran yang komprehensif mengenai keseluruhan model. SEM dapat menguji secara bersama-sama: 1. Model struktural : hubungan antara konstruk independen dengan dependen.
2. Model measurement : hubungan ( nilai loading ) antara indikator dengan konstruk ( laten ).
Penelitian ini menggunakan model indikator reflektif adalah model yang mengasumsikan bahwa kovarian  diantara  pengukuran  dijelaskan  oleh  varian  yang  merupakan  manifestasi  dari  konstruk latennya  dimana  indikatornya  merupakannya  indikator  efek  ( effect  indikator ).  Adapun  langkah- langkah dari dalam Partial Least Square (PLS) yaitu :
1. Merancang model pengukuran ( outher model )
2. Mengkonstruksi diagram jalur
3. Konversi diagram jalur ke sistem persamaan
4. Estimasi : koefisien jalur, loading, dan weight
5. Merancang model struktural ( inner model )
6. Evaluasi goodness of fit
7. Pengujian hipotesis
Gambar 2. Model Persamaan Struktural
Sumber : Diolah Peneliti, Smart-PLS 3 (2023)

## 1) Outer Model (Evaluasi Model Pengukuran)
a) Uji Validitas
Uji validitas adalah ketepatan pengukuran instrumen pada suatu variabel. Uji validitas dalam Outer  Model  dengan  indikator  reflektif  dievaluasi  melalui  Convergent  Validity  dan Discriminant Validity sebagai indikator pembentuk konstruk laten.
Tabel 2. Ringkasan Uji Validitas No Validitas Parameter Rule of Thumb 1 Convergent Validity Loading Factor ≥  0,7  untuk  Confirmatory  dab Explanatory Research 2 Discriminant Validity - Cross Loading - Square root of average variance extracted (AVE) ≥ 0,5 – 0,6 untuk setiap variabel ≥ 0,5 untuk hubungan antar variabel yang saling bersangkutan
Sumber : (Ghozali, 2014)
b) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat ukur instrumen yang diandalkan pada penggunaan untuk mengetahui data  konsisten  atau  stabil  sehingga  menghasilkan  data  yang  sama  ketika  melakukan  pengujian ulang. Instrumen handal dinilai dari apabila responden menjawab pertanyaannya dengan konsisten atau stabil. PLS menguji reliabilitas yaitu dengan metode Composite Reliabilty dan Cronbach’s Alpha :
Tabel 3. Ringkasan Uji Reliabilitas No Parameter Rule Of Thumb 1. Composite Reliability
1. 0,7 untuk Confirmatory Research
2. > 0,6 - 0,7 masih dapat diterima untuk Explanatory Research
2. Cronbach Alpha
1. 0,7 untuk Confirmatory Research
2. > 0,6 masih dapat diterima untuk Explanatory Research
Sumber : (Ghozali, 2014)
2) Inner Model (Evaluasi Model Struktural)
Inner model yang bisa disebut model struktural dilakukan guna memastikan model struktural yang dibangun akurat. Pada penelitian ini terdiri dari R2 (R-Square), Uji Hipotesis.
Tabel 4. Ringkasan Inner Model No Kriteria Nilai Minimum 1. R 2 (R Square) 67, 33, dan 19 menunjukan model kuat, moderat dan lemah 2. Q 2 Predictive Relevance Q 2 > 0 menunjukan model mempunyai predictive relevance
3. Uji Hipotesis (Signifikansi two tailed) t-tabel 1,96 (significance level = 5% atau 0,05)
Sumber : (Ghozali & Latan, 2015)

## Intervening
Variabel intervening /mediasi  tipe  variabel  yang  mempengaruhi  hubungan  antara  variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan yang tidak langsung (Sugiyono, 2017). Menurut  Hair  et  al  (2017)  prosedur  dalam  menentukan  jenis  mediasi  dilakukan  dengan berdasarkan  nilai  signifikansi  dari  pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak  langsung.  Jika, pengaruh  langsung  ( direct  effect )  tidak  berpengaruh  signifikan  maka  disebut full  mediation (mediasi  penuh)  dan  apabila  sebaliknya,  jika  pengaruh  langsung  ( direct  effect )  berpengaruh signifikan maka disebut partial mediation (mediasi sebagian).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Tabel 5. Karakteristik Responden No Keterangan Frekuensi Orang) Persentase 1. Jenis Kelamin Laki-Laki 67 90,54% Perempuan 7 9,46% 2. Umur 18-21 Tahun 4 5,41% 21-25 Tahun 26 35,14% > 25 Tahun 44 59,46% 3. Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa 8 10,81% Swasta 21 28,38% PNS 32 43,24% Wiraswasta 13 17,57%
Sumber : Data Primer, 2023
Berdasarkan tabel 5 diketahui bahwa responden laki-laki jauh lebih besar dibandingkan responden laki-laki  yaitu  sebesar  90,54%  sedangkan  sisanya  sebesar  9,46%  adalah  perempuan.  Selanjutnya, berdasarkan umur responden 18-21 tahun sebesar 5,41%, umur 21-25 tahun sebesar 35,14%, umur di > 25  tahun  sebesar  59,46%,  kemudian,  berdasarkan  pekerjaan  responden  yang  pelajar  atau  mahasiswa sebesar 10,81%, swasta sebesar 28,38%, PNS sebesar 43,24% dan wiraswasta sebesar 17,57%.

## Analisis Data
Data-data  yang  didapat  melalui  kuesioner  kemudian diolah  guna  mencari  jawaban,  selanjutnya peneliti melakukan analisis SEM-PLS dengan menggunakan alat bantu SmartPLS 3.

## Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
Menurut  Haryono  (2019)  evaluasi  model  dalam  PLS  terdiri  dari  dua  tahap,  yaitu  evaluasi  outer model  atau  model  pengukuran  ( measurement  model )  dan  evaluasi  inner  model  atau  model  struktural ( structural  measurement ).  Evaluasi  terhadap  model  pengukuran  dikelompokkan  menjadi  evaluasi terhadap  model  reflektif  dan  formatif.  Analisis  model  pengukuran  dilakukan  dengan  melakukan  tes validitas  dan  reliabilitas  instrumen  penelitian.  Terdapat  tiga  kriteria  di  dalam  menggunakan  teknik analisis data dengan Smart-PLS untuk menilai validitas dan reliabilitas ( outer model ) yaitu convergent validity, discriminant validity, average variance extracted (AVE) dan composite reliability.

## Uji Validitas dengan Convergent Validity
Convergent  validity  mengukur  besarnya  korelasi  antar  konstruk  dengan  variabel  laten.  Dalam evaluasi  convergent  validity  dari  pemeriksaan  individual  item  reliability,  dapat  dilihat  dari  nilai standardized loading factor. Standardized loading factor menggambarkan besarnya korelasi antara setiap item  pengukuran  (indikator)  dengan  konstruknya.  Nilai  loading  factor  ≥  0.7  dikatakan  ideal,  artinya indikator tersebut valid mengukur konstruk yang dibentuknya.
Tabel 6. Outer Model Indikator Kualitas Pelayanan Kepercayaan Word Of Mouth X1.1 0.864 X1.2 0.866 X1.3 0.821 X1.4 0.773 X1.5 0.836 Z1.1 0.814 Z1.2 0.780 Z1.3 0.772 Z1.4 0.835 Y1.1 0.773 Y1.2 0.860 Y1.3 0.853
Sumber : Output, Smart-PLS 3
Berdasarkan  tabel  6  nilai  loading  factor  untuk  semua  indikator  telah  memenuhi  kriteria  >0,7 sehingga  model  empirik yang  ditunjukkan pada  outer  model  merupakan  model  empirik yang disusun dengan indikator yang valid dan signifikan dalam membentuk masing-masing variabel latennya.

## Uji Validitas dengan Discriminant Validity
Discriminant  validity dari  model  reflektif  dievaluasi  melalui  cross  loading,  kemudian dibandingkan nilai AVE dengan kuadrat dari nilai korelasi antar konstruk (atau membandingkan akar kuadrat AVE dengan korelasi antar konstruknya). Ukuran cross loading adalah membandingkan korelasi indikator dengan konstruknya dan konstruk dari blok lainnya.
Tabel 7. Cross Loading Indikator Kualitas Pelayanan Kepercayaan Word Of Mouth X1.1 0.864 0.694 0.632 X1.2 0.866 0.683 0.646 X1.3 0.821 0.704 0.654 X1.4 0.773 0.569 0.608 X1.5 0.836 0.656 0.550 Z1.1 0.748 0.814 0.600 Z1.2 0.631 0.780 0.660 Z1.3 0.551 0.772 0.595 Z1.4 0.603 0.835 0.607 Y1.1 0.565 0.640 0.773 Y1.2 0.639 0.639 0.860 Y1.3 0.644 0.636 0.853
Sumber : Output, Smart-PLS 3
Berdasarkan  tabel  7  cross  loading  menunjukan  bahwa  nilai  korelasi  konstruk  dengan  item pengukuran  lebih  besar  daripada  konstruk  lainnya.  Maka  menunjukan  bahwa  konstruk  laten memprediksi ukuran lebih baik daripada ukuran balok lainnya.

## Average Variance Extracted (AVE)
Salah  satu  metode  untuk  menilai  discriminant  validity  adalah  dengan  membandingkan  akar kuadrat  dari  (√ 𝐴𝑉𝐸 )  untuk  setiap  konstruk  dengan  korelasi  antara  konstruk  dengan  konstruk  lainnya dalam  model. Model  dikatakan  memiliki nilai  discriminant  validity  yang  baik  jika  akar  kuadrat  AVE untuk setiap konstruk lebih besar dari pada korelasi antara konstruk dan konstruk lainnya dalam model.
Tabel 8. Average Variance Extracted Variabel AVE Akar Kuadrat AVE Keterangan Kualitas Pelayanan 0.693 0,833 Valid Kepercayaan 0.688 0.829 Valid Word Of Mouth 0.641 0,801 Valid Sumber : Output, Smart-PLS 3 Tabel 9. Correlations Of The Latent Variables Dan Akar AVE Variabel Kualitas Pelayanan Kepercayaan Word Of Mouth Kualitas Pelayanan 0.833 Kepercayaan 0.796 0.801 Word Of Mouth 0.770 0.744 0.829
Sumber : Output, Smart-PLS 3
Berdasarkan tabel 8 dan 9 dapat dilihat bahwa masing-masing nilai akar AVE konstruk lebih tinggi daripada korelasi antara variabel diatas >0,50 sehingga semua konstruk dalam model yang diestimasi memenuhi kriteria discriminant validity .

## Uji Reliabilitas dengan Composite Reliability
Reliabilitas  konstruk  atau  variabel  laten  yang  diukur  dengan  nilai  composite  reliability. Interpretasi Composite Reliability (CR) sama dengan Cronbach’s Alpha. Nilai batas ≥ 0.7 dapat diterima, dan nilai ≥ 0.8 sangat memuaskan serta dapat dikatakan reliabel.

## Tabel 10. Correlations Of The Latent Variables Dan Akar AVE
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Keterangan Kualitas Pelayanan 0.889 0.919 Reliabel Kepercayaan 0.813 0.877 Reliabel Word Of Mouth 0.771 0.868 Reliabel
Sumber : Output, Smart-PLS 3
Berdasarkan  tabel  10  nilai  cronbach  alpha  dan  nilai  composite  reliability  untuk  semua  variabel sangat reliabel karena nilai diatas 0,70.

## Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Setelah  mengevaluasi  model  pengukuran  konstruk/variabel,  tahap  selanjutnya  adalah mengevaluasi  model  struktural  atau outer  model .  Langkah  pertama  adalah  mengevaluasi  model struktural dengan cara melihat signifikansi hubungan antar konstruk/variabel. Hal ini dapat dilihat dari koefisien jalur ( path coefficient ) yang menggambarkan kekuatan hubungan antar konstruk. Tanda atau arah dalam jalur ( path coefficient ) harus sesuai dengan teori yang dihipotesiskan, signifikansinya dapat dilihat pada t test atau C.R ( critical ratio ) yang diperoleh dari proses bootstrapping .

## Hubungan Antar Konstruk
Hubungan antar konstruk dilakukan pada semua variabel laten yang hasil analisisnya valid dan reliabel, maka variabel laten tersebut dapat dilanjutkan dalam analisis hubungan antar konstruk. Hal ini dapat dilihat dari Inner weight (struktur model) tabel dibawah ini :

## Tabel 11. Inner Weight
Hubungan Antar Variabel Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Keterangan Uji Hipotesis KP → WOM 0.357 0.370 0.169 2.113 0.035 Diterima KP → K 0.796 0.806 0.044 18.072 0.000 Diterima K → WOM 0.485 0.471 0.159 3.044 0.002 Diterima KP → K → WOM 0.386 0.379 0.129 3.003 0.003 Diterima Sumber : Output, Smart-PLS 3 Keterangan :
Untuk data yang berjumlah 74, t-tabel sebesar 1,96. KP = Kualitas Pelayanan K = Kepercayaan WOM  = Word Of Mouth
Inner  Weight menunjukkan  hubungan  antar  konstruk  variabel  laten,  sebagaimana  ditampilkan dalam tabel 11 tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap word  of  mouth sebesar  0.357  dengan  t-hitung sebesar 2.113 atau signifikan pada taraf kepercayaan 95%.
b. Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepercayaan sebesar 0.796 dengan t-hitung sebesar 18.072 atau signifikan pada taraf kepercayaan 95%.
c. Pengaruh  variabel  kepercayaan terhadap word  of  mouth sebesar  0.485  dengan  t-hitung  sebesar 3.044 atau signifikan pada taraf kepercayaan 95%.
d. Pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  word  of  mouth  melalui  kepercayaan  sebagai variabel  mediasi  sebesar  0.386  dengan  t-hitung  sebesar  3.003  atau  signifikan  pada  taraf kepercayaan 95%.
Dalam  penjelasan  gambar  sebagaimana  model  struktural  yang  diajukan  dalam  hipotesis  dapat digambarkan dibawah ini :
Gambar 3. Hubungan Antar Konstruk
Sumber : Output, Smart-PLS 3

## Analisis Varian R-Square
Analisis R-Square yaitu untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen berikut ini hasil perhitungan Nilai R-Square dengan menggunakan Smart-PLS :
Kualitas Pelayanan Kepercayaan Word Of Mouth γ2= 0,796 β= 0,484 γ1= 0,357 γ3= 0,386
Tabel 12. R-Square Variabel Endogen R Square R Square Adjusted Kepercayaan 0.634 0.629 Word Of Mouth 0.639 0.629 Sumber : Output, Smart-PLS 3
Berdasarkan tabel 12 dapat dijelaskan bahwa :
1. Kepercayaan  memiliki  Nilai R-Square sebesar  0.634  dengan  demikian  Kualitas  Pelayanan memiliki  pengaruh  terhadap  Kepercayaan  sebesar  63,4%  sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2. Word Of Mouth memiliki Nilai R-Square sebesar 0.639 dengan demikian Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan  memiliki  pengaruh  terhadap Word  Of  Mouth sebesar  63,9%  sedangkan  sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Menurut pendapat Chin dalam Ghozali & Latan (2015) mengatakan bahwa 0,67, 0,33, dan 0,19 menunjukkan model kuat, moderat, dan lemah. Dimana pada penelitian ini menunjukkan nilai > 0,19 yaitu dengan nilai Kepercayaan 0,643 dan Word Of Mouth 0,639 berarti dapat dikatakan bahwa model dalam penelitian ini kuat.
Hasil  nilai R-Square selanjutnya  dimasukan  ke  dalam  persamaan Q-Square .  Nilai Q-Square memiliki arti yang sama dengan koefisien determinasi R-Square pada analisis regresi, dimana semakin tinggi R-Square , maka model dapat dikatakan semakin fit dengan data.
Q2  = 1 – (1 – R 1 2 ) (1 – R 2 2 )…(1-R P 2) Q2  = 1 – (1 – 0,634) x (1 – 0,639) = 1 – (0,366 x 0,361) = 1 – 0,132 = 0,868
Hasil perhitungan ini diketahui nilai Q-Square sebesar 0,868 artinya besarnya keberagaman dari data penelitian dapat dijelaskan oleh model structural yang dikembangkan dalam penelitian ini sebesar 86,8%. Berdasarkan hasil nilai Q-Square > 0 memberikan bukti bahwa model struktural pada penelitian telah memiliki predictive relevance .

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  untuk  mengetahui  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  antara  variabel eksogen dan endogen dengan melihat koefisien jalur serta dengan membandingkan t-statistik dengan t- tabel (>1,96) dengan tingkat signifikansi sebesar (α) = 5% = 0,05 dan koefisien beta bernilai positif. Berikut ini hasil model struktural dari model bootstrapping :

## Gambar 4. Output Diagram Bootstrapping
Tabel 13. Path Coefficients & Specific Indirect Effect
Hubungan Original Sample (O) Sample Mean (M) T Statistics P Values Ket KP → WOM 0.357 0.370 2.113 0.035 Sig KP → K 0.796 0.806 18.072 0.000 Sig K → WOM 0.485 0.471 3.044 0.002 Sig KP → K → WOM 0.386 0.379 3.003 0.003 Sig Sumber : Output, Smart-PLS 3 Keterangan :
Untuk data yang berjumlah 74, t-tabel sebesar 1,96. KP = Kualitas Pelayanan K = Kepercayaan WOM  = Word Of Mouth Sig = Signifikan

## Pengujian Effect Size
Proses  pengujian  menggunakan  SEM-PLS  tidak  hanya  terhenti  pada  diterima  atau  tidaknya hipotesis  penelitian  dengan  pengaruh  langsung  maupun  pengaruh  tidak  langsung,  proses  lanjutannya adalah mengetahui kategori pengaruh tersebut. Menurut Cohen (1988) dalam Haryono (2019) Effect Size f 2 yang disarankan adalah 0.02, 0.15 dan 0.35 dengan variabel laten eksogen memiliki pengaruh kecil, moderat  dan  besar  pada  level  struktural.  Berikut  data  yang  dapat  dihasilkan  dari  Smart-PLS  dengan pengujian f 2 pada pada pengaruh langsung :
Tabel 14. Effect Size Pengaruh Langsung Pengaruh Nilai f 2 Kriteria Keterangan KP → WOM 0.129 Pengaruh Kecil = ≥ 0.02 Pengaruh Sedang/Moderate = ≥ 0.15 Pengaruh Besar = > 0.35 Kecil KP → K 0.238 Sedang K → WOM 1.735 Besar
Sumber : Output, Smart-PLS 3
Menurut  Lachowicz  et  al  (2018)  efek  mediasi  dapat  dihitung  dengan  mencari  nilai  upsilon  (u) melalui formula sebagai berikut :
u = b 2 YM.X – (R 2 Y.MX – P 2 YX ) atau u = b 2 MX b 2 YM.X Dimana : u = Upsilon X = Kualitas Pelayanan Y = Word Of Mouth
M
= Kepercayaan b 2 MX = Kuadrat Path Coefficient pengaruh X terhadap M b 2 YM.X = Kuadrat Path Coefficient pengaruh M terhadap Y Sehingga dapat dimasukkan ke dalam formula sebagai berikut : u = (0.796) 2 x (0.485) 2 u = 0.634 x 0.235 u = 0.149
Diketahui  hasil  perhitungan  upsilon  (u)  memperoleh  hasil  sebesar  0.149  dengan  rekomendasi Ogbeibu  et  al  (2020)  kriteria  pengaruh  mediasi  rendah  (0.02),  pengaruh  mediasi  sedang  (0.075)  dan pengaruh mediasi tinggi (0.175). Kemudian, dijelaskan ke dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 15. Effect Size Pengaruh Langsung Pengaruh Nilai u Kriteria Keterangan KP → K → WOM 0.149 Pengaruh Kecil = ≥ 0.02 Pengaruh Sedang/Moderate = ≥ 0.075 Pengaruh Besar = > 0.175 Sedang Sumber : Output, Smart-PLS 3

## HASIL DAN PEMBAHASAN Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif Terhadap Word Of Mouth
Hasil ini dapat dilihat dari tabel direct effect (pengujian pengaruh langsung), diperoleh nilai path coefficient sebesar  0,357 dengan  signifikansi  0.002.  Hasil  tersebut  dapat  menjelaskan  bahwa  terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap word of mouth (Y) dikarenakan nilai signifikansi berada dibawah 0.05 yang merupakan standar signifikansi.
Berdasarkan  uraian  tersebut,  hipotesis  pertama  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap word  of  mouth pada  Raditya  Transport  di  Tenggarong,  diterima  dan  terbukti kebenarannya.  Nilai path  coefficient sebesar  0.357  dapat  menjelaskan  bahwa  jika  terjadi  perubahan peningkatan pada variabel kualitas pelayanan, maka perubahan akan terjadi peningkatan sebesar 0.357 pada variabel yang dipengaruhi yaitu word of mouth dan berlaku sebaliknya jika terjadi penurunan pada kualitas pelayanan. Selanjutnya, diperoleh nilai F Square pada variabel kualitas pelayanan terhadap word of mouth sebesar 0.129 atau lebih besar 0.02, maka termasuk dalam kategori berpengaruh kecil. Berdasarkan  indikator  atau  pertanyaan  untuk  mengukur  sejauh  mana  kualitas  pelayanan  pada Raditya Transport, diketahui secara keseluruhan nilai tersebut memberikan makna bahwa “sangat setuju” kualitas pelayanan pelayanan pada Raditya Transport dalam keadaan baik. Penilaian konsumen paling tertinggi  terkait reliability yang  menyatakan  bahwa  Raditya  transport  bersikap  sopan  dan  menguasai pengetahuan dan keterampilan  yang dibutuhkan  untuk  menangani pelanggan, pelanggan  yang  senang dan  bahagia  secara  otomatis  akan  memberikan  kesan  terbaiknya  dan  bahkan  bisa  memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Hal ini sejalan dengan yang diungkapan oleh Garvin (1984) dalam  Tjiptono, (2014) setidaknya ada  lima  perspektif  kualitas  yang  berkembang  saat  ini: transcendental  approach , product-based approach , user-based  approach,  manufacturing-based  approach,  dan  value-based  approach .  Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara berbeda oleh masing-masing  individu  dalam  konteks  yang  berlainan.  Ketika  pelanggan  merasa  nyaman  dengan pelayanan yang diberikan maka sebagai feedback dari hal tersebut adalah nilai positif yang akan disebar luaskan oleh pelanggan tersebut melalui segala jalur promosi tidak terkecuali melalui word of mouth. Hasil dalam penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Indriani & Nurcaya, (2015), Satmoko et al (2018) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap word of mouth .

## Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Word Of Mouth
Perolehan hasil ini dilihat dari tabel direct effect (pengujian pengaruh langsung), ditemukan nilai path  coefficient sebesar  0,485  dengan  signifikansi  0.000.  Hasil  tersebut  dapat  menjelaskan  bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel kepercayaan (Z) terhadap word of mouth (Y) dikarenakan nilai signifikansi berada dibawah 0.05 yang merupakan standar signifikansi.
Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis kedua yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap word  of  mouth pada  Raditya  Transport  di  Tenggarong,  diterima  dan  terbukti  kebenarannya. Nilai path coefficient sebesar 0,485 dapat menjelaskan bahwa jika terjadi perubahan peningkatan pada variabel  kepercayaan,  maka  perubahan  peningkatan  akan  terjadi  sebesar  0.485  pada  variabel  yang dipengaruhi  yaitu word  of  mouth dan  berlaku  sebaliknya  jika  terjadi  penurunan  pada  kepercayaan. Selanjutnya, diperoleh nilai F Square pada variabel kepercayaan terhadap word of mouth sebesar 0.238 atau lebih besar 0.15, maka termasuk dalam kategori berpengaruh moderate atau sedang.
Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Yousafzai et al (2013) dalam Rahmadi & Malik (2018) mendefinisikan kepercayaan sebagai pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing – masing saling mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat  diakui  oleh  pihak  lain  atau  mitra  bisnis,  melainkan  harus  dibangun  mulai  dari  awal  dan  dapat dibuktikan.
Kepercayaan  memperkuat  dampak word  of  mouth .  Jika  seseorang  mempercayai  individu  yang memberikan  rekomendasi,  mereka  lebih  cenderung  menganggapnya  sebagai  informasi  yang  berharga dan  dapat  diandalkan.  Berdasarkan  indikator  atau  poin  pernyataan  pada  indikator  dari  variabel kepercayaan  penelitian  ini  diketahui  secara  keseluruhan  memberikan  makna  bahwa  “  sangat  setuju” konsumen ataupun pelanggan Raditya Transport memberikan kepercayaannya kepada Raditya Transport itu  sendiri.  Kemudian,  pada  indikator willing  to  depend atau  berpasrah  pada  penyedia  jasa  atau
manajemen, Raditya Transport bersedia menerima konsekuensi negatif yang mungkin terjadi saat rental berkendara.  Pada  indikator  tersebut  juga  memberikan  makna  bahwa  siap  menerima  masukan  ataupun kritik  yang  sifatnya  untuk  memperbaiki  terlebih  karena  kendaraan  Raditya  Transport  selalu dipergunakan bermacam-macam pelanggan yang berbeda gaya atau cara dalam berkendara. Hasil dalam penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Indriani  &  Nurcaya  (2015), Satmoko et al (2018) yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap word of mouth .

## Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepercayaan
Hasil ini dapat dilihat dari tabel direct effect (pengujian pengaruh langsung), ditemukan nilai path coefficient sebesar  0.796 dengan  signifikansi  0.032.  Hasil  tersebut  dapat  menjelaskan  bahwa  terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepercayaan (Z) dikarenakan nilai signifikansi berada dibawah 0.05 yang merupakan standar signifikansi.
Berdasarkan  uraian  tersebut,  hipotesis  ketiga  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepercayaan  pada  Raditya  Transport  di  Tenggarong,  diterima  dan  terbukti kebenarannya.  Nilai path  coefficient sebesar  0.796  dapat  menjelaskan  bahwa  jika  terjadi  perubahan peningkatan pada variabel kualitas pelayanan, maka perubahan akan terjadi peningkatan sebesar 0.796 pada variabel yang dipengaruhi yaitu kepercayaan dan berlaku sebaliknya jika terjadi penurunan pada kualitas  pelayanan.    Selanjutnya,  diperoleh  nilai  F  Square  pada  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap word of mouth sebesar 1.735 atau lebih besar 0.35, maka termasuk dalam kategori berpengaruh besar. Hal ini sejalan dengan yang diungkapan oleh Arianto & Patilaya (2018) bahwa Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk  memenuhi  harapan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  juga  merupakan  faktor  penting  yang  harus diperhatikan  seseorang  dalam  mempengaruhi  kepercayaan  konsumen  atau  penggunanya.  Kualitas pelayanan  yang baik  membantu membentuk kesan  awal  yang  positif  pada  pelanggan.  Jika  pelanggan merasakan bahwa mereka diperlakukan dengan ramah, profesional, dan efisien, mereka cenderung lebih percaya terhadap bisnis atau merek tersebut.
Berdasarkan indikator Benevolence atau ketulusan dalam memberikan sesuatu terhadap konsumen ataupun  pelanggan dalam  hal  ini kepercayaan dalam  memberikan pelayanan  secara  sungguh-sungguh tanpa  terkesan  dibuat-buat,  sehingga  itulah  yang  menjadi  nilai  tambah  dari  pelanggan  memberikan kepercayaan  dalam  menyewa  kendaraan  hanya  pada  Raditya  Transport.  Hasil  dalam  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Indriani  &  Nurcaya  (2015),  Satmoko  et  al (2018) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepercayaan.

## Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh  Terhadap  Word  Of  Mouth  Melalui  Kepercayaan  Sebagai Variabel Mediasi
Hasil ini dapat dilihat dari tabel indirect effect (pengujian pengaruh tidak langsung), ditemukan nilai path coefficient sebesar 0.386 dengan signifikansi 0.002. Hasil tersebut dapat menjelaskan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap word of mouth (Y) melalui kepercayaan  (Z)  sebagai  variabel  mediasi  dikarenakan  nilai  signifikansi  berada  dibawah  0.05  yang merupakan standar signifikansi.
Berdasarkan  uraian  tersebut,  hipotesis  keempat  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap word  of  mouth melalui  kepercayaan  sebagai  variabel  mediasi  pada  Raditya Transport di Tenggarong, diterima dan terbukti kebenarannya. Nilai path coefficient sebesar 0.386 dapat menjelaskan  bahwa  jika  terjadi  perubahan  peningkatan  pada  variabel  kualitas  pelayanan  melalui kepercayaan, maka perubahan akan terjadi peningkatan sebesar 0.386 pada variabel yang dipengaruhi yaitu  kepercayaan  dan  berlaku  sebaliknya  jika  terjadi  penurunan  pada  kualitas  pelayanan  melalui kepercayaan.  Selanjutnya, diperoleh nilai effect size upsilon v pada variabel kualitas pelayanan terhadap word of mouth melalui kepercayaan sebesar 0.284 atau lebih besar 0.175, maka termasuk dalam kategori berpengaruh besar.
Hal ini sejalan dengan yang diungkapan oleh Arianto & Patilaya (2018) Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan. Pelanggan yang merasakan kualitas pelayanan yang baik lebih mungkin untuk memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Karena mereka percaya bahwa  bisnis  memberikan  pengalaman  positif,  rekomendasi  tersebut  lebih  meyakinkan  dan  dapat
dipercaya.  Kualitas  pelayanan  yang  konsisten  dan  berkelanjutan  memperkuat  kepercayaan  pelanggan terhadap bisnis. Ini berarti pelanggan lebih mungkin untuk terus memberikan rekomendasi positif seiring waktu.
Berdasarkan  indikator Assurance atau  jaminan  yang  mana  perihal  ini  juga  berkaitan  dengan kepercayaan dalam mempengaruhi word of mouth secara tidak langsung. Poin pernyataan bahwa Raditya Transport  merespon  dengan  sigap  dalam  membantu  pelanggan  dengan  memberikan  jaminan  dan keamanan  serta  kenyamanan  selama  menggunakan  kendaraan  mereka.  Secara  tidak  langsung  bahkan memberikan makna bahwa pelanggan telah mempercayakan bahwa pelayanan yang diberikan bisa dapat diandalkan  dan  dipercaya  jika  terjadi  sesuatu  yang  tidak  diinginkan  ketika  menggunakan  kendaraan mereka. Hasil dalam penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh  Indriani & Nurcaya (2015), Satmoko et al (2018) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap word of mouth melalui kepercayaan sebagai variabel mediasi.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  semua  hipotesis  yang  diajukan  pada  penelitian  ini diterima. Hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel yang diuji memiliki pengaruh positif dan signifikan. Secara  umum  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth dan kepercayaan  dan  kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of  mouth .  Hasil penelitian ini kepercayaan berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan terhadap word of  mouth .  Serta  bagi  penelitian  selanjutnya  disarankan  menggunakan  variabel-variabel  diluar  dari variabel  penelitian  ini  yang  dapat  mempengaruhi word  of  mouth yaitu  variabel  kepuasan  pelanggan, loyalitas pelanggan, harga dan promosi.

## DAFTAR PUSTAKA
Arianto,  N.,  &  Patilaya,  E.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kelengkapan  Produk  Terhadap Keputusan  Pembelian  Produk  Salt  n  Pepper  Pada  PT  Mitra  Busana  Sentosa  Bintaro. Jurnal KREATIF : Pemasaran, Sumberdaya Manusia Dan Keuangan , 6 (2), 143–154. https://doi.org/https://doi.org/10.32493/jk.v6i2.y2018.p143-154
Babin, B. J., Lee, Y., Kim, E., & Griffin, M. (2005). Modeling consumer satisfaction and word‐of‐mouth: restaurant  patronage  in  Korea. Journal  of  Services  Marketing , 19 (3),  133–139. https://doi.org/10.1108/08876040510596803
Ghozali, I. (2008). Structural Equation Modeling, Teori, Konsep dan Aplikasi dengan program LISREL 8.80. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling (SEM) Metode Alternatif Dengan Partial Least Square (PLS) . Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Teknik, Aplikasi Menggunakan Smart PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris . Semarang: Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) . In Sage.
Haryono,  S.  (2019). Metode  SEM  untuk  Penelitian  Manajemen  dengan  AMOS,  LISREL,  PLS .  Badan Penerbit : PT. Intermedia Personalia Utama.
Indriani, A. A. S. I., & Nurcaya, I. N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word Of Mouth yang Dimediasi oleh Kepercayaan Pelanggan pada PT. Auto Bagus Rent A Car Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 4 (5), 1301–1321.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, (16th Edition) . New Jersey: Prentice Hall Published.
Lachowicz, M. J., Preacher, K. J., & Kelley, K. (2018). A novel measure of effect size for mediation analysis. Psychological Methods , 23 (2), 244–261. https://doi.org/10.1037/met0000165
Ogbeibu, S., Emelifeonwu, J., Senadjki, A., Gaskin, J., & Kaivo-oja, J. (2020). Technological turbulence and  greening  of  team  creativity,  product  innovation,  and  human  resource  management: Implications for sustainability. Journal of Cleaner Production , 244 , 118703. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2019.118703
Rahmadi,  H.,  &  Malik,  D.  (2018).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Persepsi  Risiko  Terhadap  Keputusan Pembelian  E-Commerce  Pada  Tokopedia.Com  Di  Jakarta  Pusat. Reformasi  Administrasi , 3 (1), 126–145. https://doi.org/10.31334/.v3i1.100
Satmoko, T. D., Djoko, H., & Ngatno. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth, Melalui Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Star Clean Car Wash  Semarang. JIAB:  Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis  Universitas  Diponegoro , 5 (1),  1–10. https://doi.org/https://doi.org/10.14710/jiab.2016.10407
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian . Yogyakarta: Andi Offset.