## Analisis Pengaruh Pelayanan Pada Lembaga Keuangan Syari’ah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Yogyakarta

## Annas Syams Rizal Fahmi
Universitas Darussalam Gontor Email: annassyams@unida.gontor.ac.id

## Abstract
Customer  loyalty  is  a  very  important  factor  in  the  world  of  financial institutions, because loyalty is largely determined by customer satisfaction itself, so customer satisfaction greatly affects customer loyalty. In this case the researcher will examine the Financial Institution in terms of services provided to customers, whether  the  service  has  an  influence  on  customer  satisfaction  and  loyalty  to financial  institutions.  Researchers  are  interested  in  Bank  Muamalat  Indonesia as  the  originator  of  Islamic  banks  in  Indonesia,  which  can  keep  the  economic system in Indonesia stable during the monetary crisis. In this case as a Sharia Bank, financial institution services provided should be the maximum service in accordance with Islamic values, this is one of the factors researchers to analyze, whether the services provided by banks can provide satisfaction to consumers, and whether bank customers muamalat Indonesia already feel satisfied or not.
Then  to  make  it  easier  to  analyze  the  data,  researcher  used  the  SPSS measuring  instrument,  using  instruments  from  the  Likert  scale,  validity  test, reliability  test,  classic  assumption  test.  In  analyzing  the  data  the  authors  use primary data and secondary data, namely by questionnaires, and interviews and company  documents  as  secondary  data.  Then  it  will  be  tested  using  multiple linear regression testing, so that it will come out the data t arithmetic, t table, f arithmetic, and f table.
Based  on  the  t  test  the  Service  variable  influences  Customer  Satisfaction at Bank Muamalat Indonesia Yogyakarta Branch Office, which can be shown by t count greater than table (1,981> 1,290). And based on the t test shows that t
Available at : https://ejournal.unida.gontor.ac.id/index.php/JEI http://dx.doi.org/10.21111/iej.v5i2.4003
count is greater than t table (2.188> 1,290), meaning that the service variable has a significant positive effect on customer loyalty variables. From the results of research that has been measured with this SPSS tool it is found that service has a significant effect on customer satisfaction and loyalty.
Keywords: Islamic financial institutions, service provided, regression, customer satisfaction, customer loyalty.

## Abstrak
Loyalitas pelanggan adalah faktor yang sangat penting dalam dunia lembaga keuangan,  karena  loyalitas  sangat  ditentukan  oleh  kepuasan  pelanggan  itu sendiri, sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam hal ini peneliti akan memeriksa Lembaga Keuangan dalam hal layanan yang  diberikan  kepada  pelanggan,  apakah  layanan  tersebut  memiliki  pengaruh terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  terhadap  lembaga  keuangan.  Para peneliti tertarik pada Bank Muamalat Indonesia sebagai penggagas bank syariah di Indonesia, yang dapat menjaga sistem ekonomi di Indonesia stabil selama krisis moneter. Dalam hal ini sebagai Bank Syariah, layanan lembaga keuangan yang disediakan harus layanan maksimum sesuai dengan nilai-nilai Islam, ini adalah salah satu faktor peneliti untuk menganalisis, apakah layanan yang diberikan oleh bank dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, dan apakah nasabah bank muamalat Indonesia sudah merasa puas atau tidak.
Kemudian  untuk  membuatnya  lebih  mudah  untuk  menganalisis  data, peneliti  menggunakan  alat  ukur  SPSS,  menggunakan  instrumen  dari  skala Likert, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik. Dalam menganalisis data penulis menggunakan data primer dan data sekunder, yaitu dengan kuesioner, dan  wawancara  serta  dokumen  perusahaan  sebagai  data  sekunder.  Kemudian akan diuji menggunakan uji regresi linier berganda, sehingga akan keluar data t hitung, t tabel, f hitung, dan f tabel.
Berdasarkan uji t, variabel Layanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Yogyakarta, yang dapat ditunjukkan oleh t hitung lebih besar dari tabel (1,981> 1,290). Dan berdasarkan uji t menunjukkan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (2,188> 1,290), artinya variabel layanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian yang telah diukur dengan alat SPSS ini ditemukan bahwa layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: lembaga keuangan, skala likert, uji validitas, spss, kepuasan pelanggan, dan loyalitas.
Pendahuluan. R evolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Kemudahan yang telah diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran, yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan, kunci arah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem pelayanan sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya.
Menurut Parasuraman dan kawan-kawan, mengemukakan lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan, yaitu: (1) bukti fisik ( tangibles ), menggambarkan bentuk fisik dan kehadiran para pengguna. (2) kehandalan ( reliability ), kemampuan dalam pelayanan yang akurat. (3) daya tanggap ( responsiveness ), diwujudkan dengan kesediaan terhadap pelanggan dengan perhatian yang tepat. (4) empati ( empathy ), peduli dan perhatian setiap orang terhadap para pengguna. (5) jaminan ( assurance ), kesopanan karyawan serta berpengetahuan luas sehingga memberi kepercayaan dan yakin akan kualitas layanan yang ada. 1
Pelayanan pada Bank Muamalat Indonesia di Kantor Cabang Yogyakarta berupaya utnuk terus meningkat, di antaranya dilakukan dengan cara perluasan jaringan kerja sama dengan lembaga lain. Kegiatan yang dilakukan yaitu terjun langsung ke desa-desa kecil wilayah Provinsi Yogyakarta sebagai salah satu bentuk pelayanan terhadap nasabah. 2 Upaya peningkatan pelayanan ini bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan
1  A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Futher Research," Journal of Marketing, vol. 58, (1994), hlm. 111-124. 2  Wawancara dengan Addin, Selaku pegawai Relationship  Manager , pada tanggal 22 Mei- 28 Juni 2019.
nasabah. Namun, masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Muamalat. Maka, Bank  Muamalat Indonesia Kantor Cabang Yogyakarta perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian terhadap kepuasan nasabahnya.
Dengan penelitian ini diharapkan pihak Bank Muamalat Indonesia khususnya Kantor Cabang Yogyakarta dapat meningkatkan pelayanan yang belum maksimal, sehingga bisa memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, dan dengan mempertahankan pelayanan yang maksimal terhadap kepuasan nasabah, tentunya dapat berpengaruh kepada loyalitas nasabah. Namun demikian, pelayanan yang diberikan harus tetap berlandaskan pada syari’ah Islam. Sehingga dapat meningkatkan market  share dan tetap eksis dikancah persaingan para competitor perbankan syari’ah dan konvensional. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, peneliti merancang rumusan masalah, apakah loyalitas nasabah terhadap lembaga keuangan syari’ah dapat dipengaruhi oleh puas atau tidaknya nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan syari’ah tersebut?. Berdasarkan bahasan tersebut, penulis mengambil judul penelitian yaitu: ”Analisis Pengaruh Pelayanan pada Lembaga Keuangan Syari’ah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada BMI Kantor Cabang Yogyakarta.”

## Metodologi Penelitian.
Metode penelitian adalah kajian tentang aturan-aturan atau prosedur-prosedur suatu penelitian ilmiah yang terdiri dari langkah-langkah dalam penelitian, seperti rumusan masalah, kerangka pikir, hipotesis, dan kesimpulan. 3 Pada penelitian ini peneliti menggunakan metode kuantitatif deskriptif dimana peneliti menggunakan alat ukur instrument dengan SPSS. 4 Penelitian ini adalah penelitian lapangan dan bersifat deskriptif kuantitatif dengan menggunakan data dari populasi dan sampel, peneliti menggunakan angket dan kuesioner. 5
3  Didin Fatihuddin, Metode  Penelitian  Untuk  Ilmu  Ekonomi,  Manajemen,  dan Akuntansi (Sidoarjo: Zifatama Publisher, 2014), hlm. 19
4  Robert B. Burns and Richard A. Burns, Business Research Methods and Statistics Using SPSS , (Singapore: Sage Publications, 2008), hlm. 100.
5 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2013), hlm. 81.

## Instrumen Penelitian.
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Penelitian ini penulis akan menggunakan 5 skala likert , yaitu: sangat setuju, setuju, ragu- ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. 6

## Pengujian Instrumen.
a.  Uji Validitas.
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. 7 Pengujian ini dilakukan dengan teknik korelasi product moment pearson dengan standar rumus sebagai berikut:
Keterangan : r xy = koefisien korelasi suatu butir/item n   = jumlah subyek X   = skor suatu butir/item Y   = skor total Nilai r kemudian dikonsultasikan dengan r tabel (r kritis ). Bila r hitung dari rumus di atas lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid, dan sebaliknya. 8
b.  Uji Reliabilitas. Uji relieabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana instrument yang digunakan memberikan hasil data yang sama jika dilakukan kembali pada objek yang sama. 9 Dalam menguji reliabilitas digunkaan uji konsistensi internal dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:
6  Raden Guunawan Sudarmanto, Analisis Regresi Linear Berganda Dengan SPSS (Yogyakarta: Graham Ilmu, 2005), hlm. 135. 7 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Bandung: Alfabeta, 2004), hlm. 109.
8 Ibid ., hlm. 182.
9 Ibid ., hlm. 110.
[ ] ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ − − − = 2 2 2 2 ) ( ) ( ) ( ) ( ) )( ( ) ( Y Y n X X n Y X XY n r xy

## Keterangan :
r 11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan atau soal = jumlah varian butir/item = varian total
c.  Uji Asumsi Klasik.
Dalam melakukan analisis data kuantitatif seringkali kita menggunakan uji persyaratan analisis. Untuk menganalisa hubungan antara variabel-variabel tersebut diperlukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik dilakukan dengan metode regresi berganda, sebagaimana dijelaskan dalam berbagai buku ekonometrika dan buku-buku yang membahas regresi bahwa untuk menggunakan regresi linear berganda sebagai alat analisis perlu dilakukan uji persyaratan sebagai berikut :
- Uji linearitas .
- Uji normalitas.
- Uji heteroskedastisitas. - Uji tidak memenuhi multikolinieritas.
- Autokorelasi. 10

## Teknik Analisis Data.
Pada penelitian ini diperlukan uji regresi yang merupakan alat yang berkenaan denga tugas meramalkan sesuatu variabel dari variabel-variabel yang lain. Peramalan tersebut dilakukan dengan persamaan ramalan atau persamaan regresi. 11 Untuk menganalisa hubungan antara variabel-variabel tersebut diperlukan uji asumsi klasik, yaitu dengan dilakukan dengan pengujian regresi, yaitu:
10  Singgih Santoso, Latihan  SPSS  Statistik  Parametrik (Jakarta: Bumi Aksara, 2001), hlm. 203. 11   Zuriah Nurul, Metodologi  Penelitian  Sosial  Dan  Pendidikan (Bandung: Bumi
Aksara, 2006), hlm. 203.
∑ 2 b σ 2 t V         −       − = ∑ 2 2 11
1 1 t b V k k r σ

## a.  Rgresi Linier Sederhana.
Menurut Sugiyono yang mengutip dari S. Margono, menyatakan bahwa regresi linier sederhana memperkirakan satu variabel terikat berdasarkan satu variabel bebas, variabel terikat diberi notasi Y, sedangkan variabel bebas atas X. 12 Misalnya regresi prestasi akademik atau hasil tes masuk. Prestasi akademik adalah Y, hasil tes masuk adalah X. Persamaan matematis untuk contoh ini adalah:
Y = a + b(X)
Koefisien  a  dan  b  dapat  dihitung  berdasarkan  hasil pengamatan terhadap X dan Y. Artinya, dengan memasangkan data atau skor hasil tes (X) dengan data atau skor (Y). 13
b.  Uji Kelinieran dan Keberartian Regresi. Hipotesis yang diuji adalah:
1) Hipotesis nol (Ho) : Koefisien arah regresi tidak be - rarti melawan koefisien regresi berarti.
2)  Hipotesis nol (Ho) : Regresi linier melawan regresi tidak linier
c.  Regresi Linier Multipel .
Regresi  linier  multipel membahas hubungan variabel terikat dengan dua atau lebih variabel bebas. 14 Misalnya kecenderungan berprestasi (Y) ditinjau dari skor tes masuk dan motivasi berprestasi mahasiswa. Skor tes masuk ditempatkan sebagai variabel bebas pertama (X 1 ), dan motif berprestasi ditempatkan sebagai variabel bebas kedua (X 2 ). Persamaan regresinya adalah : Y = a 0 + a 1 X 1 + a 2 X 2 Persamaan regresi di atas dapat disederhanakan menjadi: Y = a 1 X 1 + a 2 X 2 X = X – X

## Y = Y – Y
12   Kadir, Statistika  Terapan  Konsep,  Contoh  Dan  Analisis  Data  Dengan  Program SPSS/Lisrel Dalam Penelitian (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2015), hlm. 117.
13   Rostina Sundayana, Statistika Penelitian Pendidikan (Bandung: Alfabeta, 2014), hlm. 192. 14  Yeri Sutopo dan Achmad Slamet, Statistik Inferensial (Yogyakarta: Andi, 2017), hlm. 73.

## d.  Korelasi dalam Regresi Multipel.
Korelasi dalam regresi multipel adalah korelasi antara Y dengan X 1 dan X 2 bersama-sama. Notasi yang diberikan adalah R y12 atau disingkat R. disamping itu, bisa dicari korelasi antara Y dengan masing-masing X, atau Y dan X 1 dengan X 2. Korelasi ini disebut korelasi parsial, dihitung seperti dalam korelasi untuk regresi sederhana. Korelasi multiple (R) dicari dengan rumus sebagai berikut :
R 2 = [ JK (reg)] / (∑_y 2 )
Untuk lebih meyakinkan apakah hasil dari korelasi tersebut sahih untuk membuat kesimpulan, sebaiknya dilakukan pengujian keberartian korelasi.
Hipotesis yang diuji:   Ho : R = 0 (tidak berarti) H 1 : R ≠ 0 (berarti)
Pengujian melalui nilai F pada taraf nyata tertentu dengan kriteria tolak Ho apabila F hitung lebih besar dari F tabel .
Rumus uji keberartian R adalah:
F =  ( R 2 /k)/ [ (1- R 2 ) / n -k-1 ]

## Teori Kepuasan Pelanggan.
Menurut Fandy tjiptono, mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasaan pelanggan, yaitu: sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost costumer analysis, survei kepuasan pelanggan. Menurut Claes Fornell pada The  America  Costumer  Satisfaction Index (ACSI) bahwa teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami perkembangan, sehingga sampai saat ini belum ada kesepakatan mengenai bagaimana mengukur kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, terdapat cukup banyak variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan, mulai dari yang sangat sederhana hingga yang sangat kompleks. Teknik pengukuran itu sendiri dapat menggunakan berbagai metode statistik seperti analisis regresi, korelasi, anova (analysis of variances) , analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial, analisis conjoin, dan lain-lain. 15
15   Claes Fornell, “A National Costumer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,” Journal of Marketing 56, no. 1 (1992), hlm. 6–21.
Menurut Schnaars, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) . 16 Menurut Peter Duchessi, menjelaskan pelanggan yang puas, yang merasa bahwa dia mendapat tawaran bagus dan berjalan dengan baik, akan menjadi pelanggan yang loyal. Sehingga, pelanggan setia berkomitmen pada perusahaan dan terus-menerus kembali untuk produk, layanan, dan pendukung lainnya. 17 Kemudian, ada beberapa dimensi kualitas layanan, yaitu: Reability , konsistensi kinerja; Responsiveness , kesediaan untuk memberikan layanan atau ketepatan waktu layanan; Access , kemudahan akses dan waktu; Competency , keterampilan, dan pengetahuan dalam menyediakan layanan; Courtesy , tingkat kesopanan, kesopanan, dan keramahan personel penghubung; Communication , kemampuan untuk membuat pelanggan mendapat informasi; Creadibility , kepercayaan dan kejujuran; Security , bebas dari bahaya atau risiko; Understanding , kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan mengenali pelanggan reguler; Tangibles , fasilitas fisik, penampilan personel kontak, dan representasi fisik layanan. 18 Dari beberapa referensi di atas, sudah dijelaskan mengenai pembahasan kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, penulis akan mengambil variabel dari kualitas pelayanan yang dapat menjadi pengaruh terhadap kepuasan konsumen sehingga akan muncul loyalitas nasabah, dengan harapan bahwa ketika penelitian ini akan mendapatkan model kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Yogyakarta.

## Teori Kualitas Pelayanan.
Menurut  Lovelock,  pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau
16   Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran , edisi ke-2. (Yogyakarta: Andi, 1997), hlm.
24. 17  Peter Duchessi, Crafting Customer Value The Art and Science (Indiana: Purdue University Press, 2002), hlm. 6. 18 Ibid ., hlm. 67-68.
atas nama penerima jasa tersebut. 19 Sedangkan menurut Kotler pengertian pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 20
Menurut Tjiptono, ada empat karakteristik pokok pelayanan (jasa) yang membedakannya dengan barang, yaitu:
a) Intangibility: tidak  ada  bentuk  fisiknya  sehingga  tidak dapat dilihat, oleh karena itu pemasar menggunakan se- jumlah alat untuk membuktikan kualitas pelayanan (jasa) yang ditawarkan.
b) Inseparability: pelayanan (jasa) yang dijual tidak terpisah- kan dari orang yang memasarkan. Pelayanan (jasa) dipro- duksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Service provider (penyedia jasa) dan customer (pelanggan) akan ber- temu secara langsung maupun tidak langsung sehingga hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) dan karena itu pula tidak dapat distandarisasi.
c)  Variability: pelayanan (jasa) yang beragam sangat tergan- tung siapa yang menyajikan, oleh karena itu untuk dapat mengendalikan kualitas, PLN melakukan seleksi yang ketat dan pelatihan yang tersistem bagi SDMnya, menstan- darisasi proses kinerja pelayanan (jasa) di seluruh internal PLN, memonitor kepuasan pelanggan melalui survei atau kotak saran.
d) Perishability: Karena sifatnya yang tidak dapat disimpan, maka PLN harus mampu menjaga kontinuitas pasokan lis- trik. 21

## Teori Kepuasan Konsumen.
Menurut Amir, kepuasan konsumen diartikan sebagai sejauh mana kebaikan dari sebuah produk atau jasa dapat dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. 22 Menurut Westbrook & Reilly yang dikutip oleh Tjiptono, mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap
19 Christopher H Lovelock, Jochen Wirtz, and Hean Tat Keh, Services Marketing in Asia: Managing People, Technology, and Strategy (Singapore; New York: Prentice Hall, 2002), hlm. 5. 20   Philip Kotler, Marketing Management , edisi ke-11. (New Jersey: Prentice Hall, 2003), hlm. 85 21   Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi, 2002), hlm. 25. 22 Muhammad Taufiq Amir, Dinamika Pemasaran: Jelajahi dan Rasakan (Jakarta:
Raja Grafindo, 2005), hlm. 13.
pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. 23 Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama perusahaan dalam mengelola produk-produknya, karena konsumen yang merasa puas akan membeli atau memanfaatkan kembali produk atau jasa perusahaan tersebut dan bahkan akan mengajak orang lain untuk membeli dan memanfaatkan produk tersebut. Kepuasan konsumen atau pelanggan dapat diartikan dengan sejauh mana anggapan kinerja atau prestasi suatu produk dapat memenuhi harapan pembeli atau konsumen. 24

## Teori Loyalitas Konsumen.
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan. 25 Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek,  toko  atau  pemasok  berdasarkan  sifat  yang  sangat  positif  dalam pembelian jangka panjang. Pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap  merek  diperoleh  karena  adanya  kombinasi  dari  kepuasan  dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. 26
Dari berbagai uraian tersebut, disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku  untuk  melakukan  pembelian  produk/  jasa  dari  suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan di dalamnya, khusunya membeli secara berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.
23  Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa ..., hlm. 9.
24   Philip Kotler dan Gary Armstrong, Dasar-dasar  Pemasaran, terj. Alexander Sindoro, edisi ke-5, jilid ke-2. (Jakarta: Penerbit Intermedia , 2001), hlm.10 25   Fandy Tjiptono, Prinsip dan Dinamika Pemasaran (Yogyakarta: J & J Learning, 2000), hlm. 105. 26 Ibid ., hlm. 110.
Hasil Dan Analisa. Uji Validitas dan Realibilitas.
a.  Uji Validitas.
Pada Penelitian ini, uji validitas adalah alat ukur yang dilakukan dengan mengkorelasikan skor item tiap pernyataan dengan skor total untuk seluruh pernyataan, atau sering disebut dengan korelasi Product  Moment . Adapun batas minimal dianggap memenuhi syarat apabila koefisien r lebih besar dari 0,300. 27

## Tabel 1.1 Hasil Uji Validitas
Item Pernyataan Harga Koefisien (R Hitung) Nilai  Kritis (R Tabel) Keterangan Pelayanan 1 0,7207 0.300 Valid Pelayanan 2 0,6647 0.300 Valid Pelayanan 3 0,6888 0.300 Valid Pelayanan 4 0,7646 0.300 Valid Pelayanan 5 0,7228 0.300 Valid Kepuasan 1 0,5538 0.300 Valid Kepuasan 2 0,5741 0.300 Valid Kepuasan 3 0,6597 0.300 Valid Kepuasan 4 0,6063 0.300 Valid Kepuasan 5 0,5779 0.300 Valid Loyalitas 1 0,5207 0.300 Valid Loyalitas 2 0,5112 0.300 Valid Loyalitas 3 0,5420 0.300 Valid Loyalitas 4 0,5302 0.300 Valid Loyalitas 5 0,6166 0.300 Valid

## Sumber : Data diolah Juni 2019
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa semua butir pernyataan memiliki koefisien korelasi diatas 0.300, oleh karena itu semua item pernyataan tersebut dapat dikatakan valid . Dengan demikian semua pernyataan pada kuesioner tersebut dapat digunakan dan dapat dipercaya untuk mengumpulkan
27   Fandy Tjiptono, Prinsip dan Dinamika Pemasaran... , hlm. 124.
data yang diperlukan.
b.  Uji Reliabilitas.
Pada penelitian ini, pengujian selanjutnya adalah uji reliabilitas yang dilakukan menggunakan cara membandingkan angka cronbach alpha dan ketentuan pada nilai crinbach alpha dimana nilai minimal adalah 0.6, yaitu artinya apabila nilai cronbach alpha yang diperoleh dari hasil hitung spss lebih besar nilainya dari 0.6 maka peneliti bisa menyimpulkan bahwa kuesioner tersebut adalah reliable , dan sebaliknya jika cronbach alpha nilainya lebih kecil dari 0.6 maka peneliti menyimpulkan bahwa tidak reliable. 28

## Tabel 1.2 Hasil Uji Reliabilitas
Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.0 Excluded a 0 .0 Total 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items .692 15 Sumber : Data primer diolah, Juni 2019
Berdasarkan hasil pengujian spss diatas, diketahui angka cronbach alpha adalah sebesar 0.692, jadi nilai tersebut lebih besar daripada nilai cronbach alpha 0.6. maka, dapat disimpulkan bahwa instrument penelitian yang digunakan untuk mengukur variable pelayanan dan kepuasan dan loyalitas adalah baik.

## Uji Asumsi Klasik.
Diperlukan uji asumsi klasik untuk menganalisa hubungan antara variabel-variabel tersebut, dilakukan dengan pengujian regresi linier, adapun secara rinci adalah sebagai berikut:
28  "Uji Validitas dan Reliabilitas dengan SPSS," sumber: https://www.spssstatistik. com/uji-validitas-dan-reliabilitas-dengan-spss/, diakses 1 Juni 2019.
a. Uji Linearitas.
Dari ringkasan hasil analisis linearitas garis regresi adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1 Hasil Analisis Linearitas Garis Regresi. ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 38.767 2 19.384 5.576 .005 a Residual 337.193 97 3.476 Total 375.960 99 a. Predictors: (Constant), Loyalitas, Kepuasan Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standard- ized Coef- ficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10.375 3.503 2.961 .004 Kepuasan .252 .127 .195 1.981 .050 Loyalitas .265 .121 .216 2.188 .031 a. Dependent Variable: Pelayanan Sumber : Data diolah, Juni 2019
Berdasarkan ringkasan hasil analisis linearitas garis regresi di atas semua menunjukkan bahwa, nilai signifikansi kurang dari pada nilai alpha (0.05), maka dapat disimpulkan dan dinyatakan bahwa garis regresi tersebut berbentuk linear , sehingga dapat digunakan untuk memprediksi besarnya variabel penelitian.
b. Uji Normalitas.
Pada pengujian selanjutnya, yaitu Uji Normalitas alat uji ini biasa disebut dengan uji k-s yang tersedia di dalam program SPSS untuk menguji sebaran data pda kelompok data atau variabel, apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak.

## Tabel 2.2 Rata-rata Analisis Normalitas Garis Regresi.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Pelayanan Kepuasan Loyalitas N 100 100 100 Normal Parameters a Mean 22.0200 22.6900 22.3900 Std. Deviation 1.94874 1.50886 1.58844 Most Extreme Differ - ences Absolute .166 .161 .173 Positive .140 .099 .110 Negative -.166 -.161 -.173 Kolmogorov-Smirnov Z 1.659 1.614 1.730 Asymp. Sig. (2-tailed) .008 .011 .005
a. Test distribution is Normal
Sumber : Data diolah, Juni 2019
Dari ringkasan hasil analisis normalitas garis regresi diatas, semua menunjukkan bahwa ada nilai signifikansi kurang daripada alpha (0.05) da nada yang mempunyai signifikansi tinggi.
c. Uji Multikolinearitas.
Pada umumnya pengujian multikolinearitas menggunakan metode VIF (Variance  Inflance  Factor) , ketentuannya adalah apabila nilai VIF < 10 (kurang dari 10) maka model regresi dapat disimpulkan terbebas dari asumsi multikolinearitas , dan jika sebaliknya dikatakan terdapat gangguan. Berikut ringkasan hasil dari hasil uji SPSS:

## Tabel 2.3
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. T o l e r - ance Collinearity Statistics B Std. Error Beta VIF 1 (Constant) 10.375 3.503 2.961 .004 Kepuasan .252 .127 .195 1.981 .050 .952 1.051 Loyalitas .265 .121 .216 2.188 .031 .952 1.051 a. Dependent Variable: Pelayanan
Sumber : Data diolah, Juni 2019
Dari Tabel hasil pengujian diatas bahwa nilai VIF pada variable Kepuasan (1.051) dan variable Loyalitas (1.051) yang berarti adalah < 10 (kurang dari 10) yang dapat disimpulkan tidak terjadi gejala gangguan multikolinearitas .

## d. Uji Autokorelitas.
Ada atau tidak autokorelitas dapat dideteksi dengan menggunakan uji durbin Watson . Ukuran yang digunakan untuk menyatakan ada tidaknya autokorelitas yaitu apabila nilai statistic durbin Watson mendekati angka dua. 29
Tabel 2.4 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .321 a .103 .085 1.86446 1.729 a. Predictors: (Constant), Loyalitas, Kepuasan b. Dependent Variable: Pelayanan
Dari Uji analisis yang sudah dihitung menunjukkan bahwa nilai durbin Watson sebesar 1.729, dimana k =3 yaitu (dL) 1.6131 dengan sampel 100 (n),dan nilai (dU) adalah 1.7364. Maka bisa dilihat dan disimpulkan bahwa tidak adanya autokorelasi, ini sesuai dengan rumus dU <  d < 4-dL yaitu 1.729 < 2.008 < (4-1.7364= 2.2636 ) dimana model regresi diharuskan tidak adanya autokorelasi. 30

## e. Uji Heterokedastisitas.
Tabel 2.5 Diagram Analisis Heterokedastisitas
Berdasarkan pengujian yang sudah dilakukan, peneliti menunjukan interprestasi bahwa hasil diatas pada Scatterplot bahwa titik-titik data pada gambar diatas tidak membeuntuk
29  R. Gunawan Sudarmanto, Analisis Regresi Linier Berganda... , hlm. 143. 30 "Cara Uji Autokorelasi dengan Menggunakan SPSS," sumber: http://www. spssstatistik.com/cara-uji-autokorelasi-dengan-menggunakan-spss/, diakses pada Juni 2019
pola tertentu dan data menyebar diatas dan dibawah sumbu angka 0 dan sumbu Y, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi gangguan asumsi heteroskedastisitas dan dapat diartikan model regresi sudah baik.
Analisis Kuantitatif.

## Hasil Regresi Linier Berganda.
Hasil analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Yogyakarta, sebagai berikut:
Tabel 3.1 Ringkasan Hasil Regresi Linier Berganda Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .321 a .103 .085 1.86446
a. Predictors: (Constant), Loyalitas, Kepuasan
b. Dependent Variable: Pelayanan ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 38.767 2 19.384 5.576 .005 a Residual 337.193 97 3.476 Total 375.960 99 a. Predictors: (Constant), Loyalitas, Kepuasan b. Dependent Variable: Pelayanan Coefficients a Model Unstandardized Coeffi - cients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10.375 3.503 2.961 .004 Kepuasan .252 .127 .195 1.981 .050 Loyalitas .265 .121 .216 2.188 .031 a. Dependent Variable: Pelayanan
Analisis Pengaruh Pelayanan Pada Lembaga Keuangan Syariah...

## Sumber : Data diolah, Juni 2019
Berdasarkan hasil analisis regresi linier di atas, maka dihasilkan persamaan:
Y = 10.375 + 0.252 (X 1 ) + 0.265 (X 2 ) Y = 10.892 Ket :
Adujusted R Square : 0.085 R Square : 0.103 Sig F : 0.005
F hitung : 5.576 F tabel : 3.09
t tabel : 1.290
Persamaan linier di atas dapat memberikan interpretasi , yaitu:
• Konstanta. Nilai Konstanta sebesar (10.375) yang berarti bahwa jika tidak ada variabel bebas yang terdiri dari variabel Kepuasan Nasabah (X 1 ) dan Loyalitas Nasabah (X 2 ) yang mempengaruhi model kualitas pelayanan akan mempunyai harga sebesar (10.375).
•  Koefisien Regresi Kepuasan Nasabah (b 1 ). Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah, dengan  koefisien regresi sebesar 0.252 yang artinya apabila variabel Kepuasan Nasabah meningkat sebesar 1 satuan, maka Pelayanan dapat dikataan 45 % dengan asumsi bahwa pada variabel Loyalitas Nasabah (X 2 ) dalam kondisi konstan.
•  Koefisien Regresi Loyalitas Nasabah (b 2 ).
Dari hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi pada variabel Loyalitas Nasabah (X 2 ) sebesar (0.265), hal ini memberi makna apabila variabel Loyalitas Nasabah mengalami kenaikan 1 satuan, sedangankan variabel bebas yang lain tetap, maka Pelayanan akan mengalami kenaikan 55%.

## Pengujian Regresi (Uji F).

## Hipotesis yang digunakan :
Ho  :  Tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Ha  : Ada pengaruh yang signifikan antara Pelayanan terhadap

## Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah.
Kriteria pengujian hipotesis : Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Berdasarkan hasil perhitungan pada regresi berganda diperoleh nilai F hitung sebesar 5.576 dan signifikansi 0.000. Dengan pengujian yang menggunakan tingkat signifikansi sebesar α = 0.05 dan dengan df (N-k-1) = (100-2-1) = 97, maka diperoleh F tabel sebesar 3.09. Hal ini menunjukkan bahwa F hitung lebih besar dari F tabel , karena F hitung > F tabel (5.576 > 3.09) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini menunjukkan bahwa Ada pengaruh yang signifikan antara Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah.

## Pengujian Regresi (Uji t).
Penarikan kesimpulan dari hasil uji t yang didapat dari perbandingan antara t hitung dengan t tabel yang akan dijadikan dasar untuk pengambilan keputusan, untuk menginterprestasikannya maka hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut:
Ho  :  Tidak  ada  pengaruh  positif  yang  signifikan  antara Pelayanan (Y) terhadap Kepuasan Nasabah (X1) dan Loyalitas Nasabah (X2).
Ha  : Ada pengaruh positif yang signifikan antara Pelayanan (Y) terhadap Kepuasan Nasabah (X1) dan Loyalitas Nasabah (X2).
Kriteria pengujian : Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
Pengujian Terhadap Koefisien regresi Pada Variabel Kepuasan Nasabah (X 1 ).
Variabel (X 1 ) berdasarkan hasil perhitungan pada regresi linier berganda diperoleh t hitung sebesar  1.981  dan  signifikansinya  0.000. dengan  pengujian  yang  menggunakan  tingkat  signifikan  sebesar α = 0.05 dan dengan derajat kebebasan df (N-k-1) = 100-2-1 = 97, diperoleh t tabel = 1.290. Dengan demikian t hitung lebih besar dari t tabel (1.981 > 1.290) maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya pada variabel kepuasan nasabah secara parsial ada pengaruh positif yang signifikan terhadap kualitas pelayanan.

## Pengujian Terhadap Koefisien Regresi Pada Loyalitas
Nasabah (X 2 ).
Variabel (X 2 ) berdasarkan hasil dari perhitungan pada regresi linier berganda diperoleh t hitung sebesar (2.188) dan siginifikansinya 0.813  Dengan  pengujian  yang  menggunakan  tingkat  signifikan sebesar α = 0.05 dan dengan derajat kebebasan df (N-k-1) = 100-2-1 = 97, maka diperoleh t tabel = 1.290. Dengan demikian t hitung lebih besar dari t tabel (2.188 > 1.290) maka Ha diterima dan Ho ditolak,  artinya pada variabel loyalitas nasabah secara parsial ada pengaruh positif yang signifikan terhadap kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan pada regresi berganda diperoleh  koefisien  determinasi  (R 2 ) sebesar 0.103, dengan nilai koefisien  determinasi  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  pelayanan dapat dijelaskan oleh kedua variabel bebas yang terdiri dari variabel kepuasan nasabah (X 1 ) dan loyalitas nasabah (x 2 ).

## Kesimpulan.
Peneliti dapat menyimpulkan bahwa, dari indikator-indikator di atas sudah tercapai oleh pihak Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Yogyakarta, dengan hasil tingkat pelayanan yang diberikan oleh Bank bisa disebut memuaskan. Peneliti menekankan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah empati yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah. Berdasarkan uji t menunjukan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (2.188 > 1.290), artinya pada variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini, peneliti menemukan hasil bahwa t hitung lebih besar dari t tabel dimana hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah.
Analisis  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Berdasarkan analisis uji F menunjukkan, variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan hasil F hitung yang lebih besar dari F tabel (5.576 > 3.09). Pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan lotalitas nasabah 45% sedangkan sisanya 55%.

## Daftar Pustaka.
Addin, Wawancara dengan Pegawai Relationship Manager, pada tanggal 22 Mei- 28 Juni 2019.
Admin, "Cara Uji Autokorelasi dengan Menggunakan SPSS," sumber: http://www.spssstatistik.com/cara-uji- autokorelasi-dengan-menggunakan-spss/,  diakses  pada Juni 2019.
---,  "Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  dengan  SPSS,"  sumber:  https:// www.spssstatistik.com/uji-validitas-dan-reliabilitas- dengan-spss/, diakses 1 Juni 2019.
Amir, Muhammad Taufiq. Dinamika Pemasaran: Jelajahi dan Rasakan . Jakarta: Raja Grafindo, 2005.
Burns, Robert B., and Richard A. Burns. Business Research Methods and  Statistics  Using  SPSS. Singapore: Sage Publications,
2008. Duchessi, Peter. Crafting Customer Value The Art and Science . Indiana: Purdue University Press, 2002.
Fatihuddin, Didin. Metode Penelitian Untuk Ilmu Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi . Sidoarjo: Zifatama Publisher, 2014.
Fornell, Claes. “A National Costumer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.” Journal of Marketing 56, no. 1 (1992): 6–21.
Kadir. S tatistika  Terapan  Konsep,  Contoh  dan  Analisis  Data  Dengan Program SPSS/ Lisrel Dalam Penelitian . Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2015.
Kotler, Philip. Marketing  Management . Edisi ke-11. New Jersey: Prentice Hall, 2003.
---, Gary Armstrong. Dasar-dasar Pemasaran . Terj. Alexander Sindoro. Edisi ke-5. Jakarta: Intermedia, 2001.
Lovelock, Christopher H., Jochen Wirtz, and Hean Tat Keh. Services Marketing in Asia: Managing People, Technology, and Strategy . Singapore, New York: Prentice Hall, 2002. Nurul, Zuriah. Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan . Bandung: Bumi Aksara, 2006.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Futher Research." Journal of Marketing . vol. 58 (1994): 111-124.
Santoso, Singgih. Latihan  SPSS  Statistik  Parametrik . Jakarta: Bumi Aksara, 2001.
Analisis Pengaruh Pelayanan Pada Lembaga Keuangan Syariah...
Sudarmanto, Raden Gunawan. Analisis  Regresi  Linear  Berganda Dengan SPSS . Yogyakarta: Graham Ilmu, 2005. Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta, 2004.
---. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R  &  D . Bandung: Alfabeta, 2013.
Sundayana, Rostina. Statistika  Penelitian  Pendidikan . Bandung:
Alfabeta, 2014.
Sutopo, Yeri, dan Achmad Slamet. Statistik Inferensial. Yogyakarta:
Andi, 2017.
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi, 2002.
---. Prinsip  Dan  Dinamika  Pemasaran . Yogyakarta: J & J Learning,
2000.
---. Strategi Pemasaran . Edisi ke-2. Yogyakarta: Andi, 1997.