JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen April 2019, Vol. 06 No. 01, hal 28-43 ISSN; 2355-7435

## PENGARUH TRUST CORPORATE DAN MARKETING COMMUNICATION TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA PERUSAHAAN JASA PT AAJI MANULIFE SURABAYA
Nur jannah Mahasiswa Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Wijaya Putra Surabaya

## hafamnana2015@gmail.com

## ABSTRAK
This study aims to determine the effect of corpoarate trust and marketing communication on customer  satisfaction  on  PT.  AAJI  Insurance  Manulife  Surabaya.  This  type  of  research is survey research that uses or has used insurance services at PT.AAJI Manulife Surabaya. The sampling  technique  accidental  sampling,  so  that  the  number  of  samples  obtained  is  100 people.  The  technique  of  collecting  data  uses  questionnaires  and  tabulations that  have  been tested  for  validity  and  reliability.  The  data  analysis  technique  used  is  multiple  linear regression. The results of this study found that there is a simultaneous influence of corporate and  communication  trust  on  customer  satisfaction  and  empirically  the  partial  effect  that corporate  trust  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction  and  marketing communication has a positive and significant effect on customer satisfaction. Keywords: Corporate trust, Marketing Communication, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Manulife  Financial  Corporation adalah  perusahaan  yang  bergerak  dibidang jasa Keuangan Internasional untuk menolong masyarakat Indonesia khususnya meraih  impian  dan  aspirasi  mereka  dengan mengutamakan  kebutuhan  nasabah  serata menawarkan  advice  dan  solusi  dibidang financial  yang  terbaik.Pada  akhir  tahun 2016  Manulife  sudah  memiliki  35.000 karyawan,70.000  agen  dan  ribuan  mitra distributor yang melayani lebih dari 22 juta nasabah.  Dan  Manulife  beroperasi  di Asia,Kanada  dan  Amerika  dimana  telah melayani  nasabah  lebih  dari  100  tahun. Strategi Manulfe  di  wilayah  Asia  adalah untuk membantu nasabah meraih impiannya    yang  sesuai  keinginan  melalui beberapa  jenis  produk  terbaik  Manulife dengan  berfokus  pada  nasabah  golongan mapan  dan  cukup  mapan. Pelanggan  Jasa Asuransi  sebagai  anggota  yang  puas  dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan  pelanggan  pemakai  produk yang  aware  sebagai  anggota  baru  melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.
Mempertahankan  semua  pelanggan  yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian  pelanggan  Asuransi  sebagai anggota  yang  puas  dan  setia  merupakan peluang  untuk  mendapatkan  pelanggan Asuransi    sebagai  anggota  baru  melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan semua pelanggan Asuransi  yang  ada  pada  umumnya  akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian  anggota  karena  biaya  untuk menarik  anggota  baru  bisa  lebih  besar  dari biaya  mempertahankan  seorang  anggota yang  sudah  ada.Harapan  dan  hasil  yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen. Menurut Veloutsou (2015) kepuasan anggota berperan sebagai mediator  dalam  hubungan  antara  dimensi service  quality,  trust,  corporate  image dancustomer behavior intention. Pelanggan Asuransi    sebagai  anggota  di  Asuransi merasakan kepuasan yang signifikan terhadap  yang  diberikan  oleh  Asuransi  , sementara  kepuasan  pelanggan  merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen April 2019, Vol. 06 No. 01, hal 28-43 ISSN; 2355-7435
komitmen,  baik  menyangkut  dana  maupun sumber daya manusia (Valenzuela, 2016).Croin  dan  Taylor  (1992)  juga menyoroti  permasalahan  tersebut  diatas bahwa customer  satisfaction merupakan sejauh  mana  anggapan  kinerja  produk  atau jasa  dapat  memenuhi  harapan  pembeli. Tetapi  pendapat  Oliver  &  Olson  (1996) customer  satisfaction adalah  rangkuman kondisi  psikologis  yang  dihasilkan  ketika emosi  yang  mengelilingi  harapan  tidak cocok  dan  dilipat  gandakan  oleh  perasaan- perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman  pengkonsumsian.  Westbrook &  Reilly  (2015)  mengemukakan  bahwa customer  satisfaction merupakan  respon emosional  terhadap  pengalaman  yang berkaitan  dengan  produk  atau  jasa  yang dibeli. Dari uraian tersebut dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  didapat setelah  konsumen  memiliki  perasaan  atau emosional yang menunjukkan bahwa harapan  terhadap  produk  sesuai  dengan keiginannya.    Selain  itu  hubungan  antara kepuasan  dan  niat  berperilakuan  masih belum  banyak  disepakati  bahwa  kepuasan anggota  dapat  membantu  anggota    dalam merivisi  persepsi  terhadap  niat  perilakuan jasa Asuransi  sebagai anggota dan dimensi pendukung  lainnya  (Kotler,  2014:188). Zeithamlet al.(1996) mengemukakan bahwa Customer  satisfaction merupakan tindakan    untuk  mewakili    loyalitas anggota.  Oleh  karena    itu, customer satisfaction mencakup  pembelian  kembali dan  niat  rekomendasi.
Research  gap yang  terjadi  pada penelitian  ini  antara  lainShaukat et  al. (2011) melakukan penelitian pada perdagangan  skala  kecil  dan  menengah  di kota India. Penelitian dilakukan pada tahun 2009-2011.  Penelitian  tentang  pengaruh service quality, trust, marketing communication,customer satisfaction,
Temuan penelitian secara empiris bahwaservice
quality, trust, communicationmemberikan kontribusi yang positif terhadap customer satisfication
dalam  menciptakan  loyalitas  konsumen tetapi mempunyai hubungan yang berpengaruh  negatif  pula  terhadap loyality. Penelitian  dari Rahman  (2012) melakukan penelitian  pada  perdangangan  jasa  skala kecil  di  kota  Bangladesh,  penelitian dilakukan pada tahun 2011-2012.
Penelitian
tersebut mengangkat permasalahan tentang Dampak Trust
Corporate terhadap customer  satisfaction. Temuan  empiris  penelitian  tersebut  bahwa Trust Corporate berpengaruh negatif terhadap customer  satisfaction terbukti bahwa  perusahaan  masih  belum  bisa memberikan sepenuh jiwanya untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelaku usaha  maupun  mitra,  perusahaan  jasa tersebut  tidak  bisa  memberikan  kualitas pelayanan yang sangat baik, Trust Corporate masih  belum  bisa  diciptakan untuk  pelanggan  dan  tingkat  kepercayaan yang  diberikan  kepada  pelanggan  masih belum  seluruhnya,  sehingga  pelanggan masih  belum  berpengaruh  positif  terhadap tingkat customer  satisfaction.  Selanjutnya Penelitian  dari  Sichiffmanet  al.(2007)  dan Linet  al.(2013)  melakukan  penelitian  pada bisnis  jasa  di  kota  Dhaka  City,  penelitian dilakukan pada tahun  2007-2013 penelitian tersebut  tentang  pengaruh service  quality, trust  corporate,  image  terhadap  customer behaviour intention dan customer satisfaction. Temuan  penelitian  secara empiris  bahwa service  quality,  trust, corporate image berpengaruh positif signifikan  terhadap customer  satisfication pada  bisnis  jasa  di  Dhaka  City.  Ketika perusahaan  dapat  memberikan  semua harapan  pelanggan  dengan  baik  dengan memperhatikan service  quality, corporate image yang sesuai dengan  yang diinginkan pelanggan  serta  memberikan  tingkat trust yang  sepenuh  hati  kepada  pelanggan sehingga  pelanggan  akan  timbul  rasa  niat berperilaku  konsumen  untuk  memenuhi kebutuhannya  dan  akan  menimbulkan tingkat  kepuasan  pelanggan.  Penelitian Salam et  al.  (2013)  melakukan  penelitian
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen April 2019, Vol. 06 No. 01, hal 28-43 ISSN; 2355-7435
pada    perusahaan  jasa  perdagangan  skala menengah, di Negara Arab Saudi, penelitian dilakukan pada tahun 2011-2012, penelitian  tentang service  quality,  Trust Corporate terhadap customer  satisfaction dan customer loyalty temuan secara empiris bahwa  kualitas  layanan, Trust  Corporate dapat berpengaruh positif terhadapcustomer satisfaction dan customer  loyalty,  tapi reputasi  tidak  berpengaruh  positif  namun bernilai negatif terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Penelitian  Medha  dan  KumarRai  (2013) melakukan penelitian pada perusahaan jasa perdagangan  skala  menengah  tahun  2011- 2012 di  Negara  India.  Penelitian  tersebut mengungkap masalah kepercayaan, kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh  terhadap  loyalitas  dan  tingkat kepuasan  melalui  niat  perilaku  konsumen. Temuan  empiris  penelitian  menujukan bahwa kepercayaan, marketing communication dan Trust Corporate berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  dan tidak  berpengaruh  pada  tingkat  kepuasan sehingga  niat  perilaku  konsumen  masih berdampak dengan baik.Selanjutnya penelitian  Sallam  (2015)    melakukan penelitian  pada  perusahaan  perdagangan skala  kecil  dan  menengah  di  Negara  Saudi Arabia.Penelitian  dilakukan  pada  tahun 2013-2014.  Penelitian  tentang  peran Trust Corporate dapat  berpengaruh  terhadap customer satisfication melalui nilai strategis  WOM.  Temuan  secara  empiris ditemukan bahwa corporate image berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan pelanggan  tetapi  dapat  meningkatkan  nilai strategi  melalui  mulut  ke  mulut. Lucian (2015) melakukan penleitian pada perusahaan perdagangan skala menengah,di
Negara  Brazil.  Penelitian  dilakukan  pada tahun 2014-2015. Penelitian tersebut membahas tentang dampak customer behavior intention, dan customer satisfaction berpengaruh  pada trust,WOM, swiching  barries.  Temuan  secara  empiris customer  behavior  intention berpengaruh
positif  signifikan    terhadap customer satisfication namun trust, WOM, swiching barries tidak  berpengaruh  positif  terhadap customer satisfication.Penelitian ini menggunakanunit analisis pada PT. Asuransi  AAJI  Manulife  Surabaya  di  Jawa Timur dengan mengambil sampel pelanggan  yang  menjadi  anggota  yang tersebar  di  area  Surabaya  dan  sudah dipetakan  terlebih  dahulu  melalui survey sebelumnya  di  lapangan  pada  tiap-tiap kecamatan di Jawa Timur dengan menggunakan metode sampling proposional  khususnya  pada  pelanggan sebagai anggotaASURANSI di bidang Jasa
Jawa Timur.Mengapa penelitian ini menggunakan  unit  analisis  di  PT.  AAJI Manulife  Assurance  dikarenakan  peneliti ingin menganalisis tingkat customer satisfaction pada  pelanggan  Asuransi sebagai  anggota  yang  bergabung  di  PT.
AAJI  Manulife  Assurance  yang  dapat berpengaruh
terhadap Customer Satisfaction dan pengembangan model dari dimensi-dimensi
yang mendukung
penelitian  ini  antara  lainTrust  corporate danMarketing Communication.Penelitian ini fokus pada pelanggan Asuransi
Manulife  dalam  sektor  industri  jasa  yang sudah bernaung di Jawa Timur. Fenomenal gap  dari  penelitian  ini  mengapa  peneliti memilih  di  perusahaan  Jasa  Asuransi  ini dikarenakan  secara  empiris  masih  banyak komplain  yang  terjadi  pada  pelanggan pengguna Asuransi semisal tingkat kepercayaan  yang  sudah  diberikan  oleh perusahaan  masih  belum  dirasakan  oleh pelanggan  pengguna  asuransi  tersebut,  dan seringnya loss kontrol terhadap komunikasi pemasarannya  sehingga  tingkat  kepuasan pelangan  satu  dengan  yang  lain  masih belum  dirasakan  sepenuhnya  dan  makin berganti  tahun  semakin  turun Customer satisfactionterhadap peminat asuransi manulife ini, maka dari itu dari kesenjangan  yang  ada  serta  dari  observasi sementara  penulis  ingin  mengetahui  sejauh mana  perkembangan Trust Corporate dan
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen April 2019, Vol. 06 No. 01, hal 28-43 ISSN; 2355-7435
Marketing  Communication pada  pelanggan asuransi  Manulife  bisa  meningkatkan kepuasan  dan  akan  meningkatnya  minat seseorang untuk bergabung sebagai anggota asuransi  tersebut. Penelitian  ini  selain penting  untuk  pengembangan  teori  di bidang ilmu pemasaran juga sangat penting peranannya sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan customer satisfaction melalui peningkatan dimensi-dimensi kepercayaan  dan  komunikasi  pemasaran pada pelanggan Asuransi Manulife  sebagai anggota  asuransi  Manulife  di  Surabaya, secara  empiris  yang  selama  ini  masih banyak menghadapi berbagai permasalahan salah  satunya  adalah  masalah  turunnya Trust Corporate dan kurangnya komunikasi pemasaran  yang  dibangun  oleh  pihak Asuransi  Manulife  kepada  pelanggan  dan anggota-anggotanya.
Peningkatkankepuasanpelanggan  Asuransi sangat  diharapkan  pada  perusahaan  Jasa Asuransi agar dapat meningkatkan permintaan  dari  anggota  satu  dengan anggota  yang  lainnya  untuk  bergabung pada  ASURANSI  Manulife    dan  sangat penting  bagi  peningkatkan  kesejahteraan pelanggan  di  Surabaya.  Hal  ini  karena kontribusi perusahaan jasa Asuransi terhadap  perekonomian  sangat  besar  dan mampu  menyerap  profit  yang  banyak. Berdasarkan permasalahan-permasalahan dan research  gap yang  terjadi  pada penelitian tersebut maka pentingnya pemahaman  perusahaan  jasa asuransi khususnya  untuk  pelanggan  atau  anggota Asuransi  Manulife  terhadap  faktor-faktor yang mempengaruhi trust corporate, marketing communication terhadap peningkatan customer  satisfaction yang berbeda-beda.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  meningkatkan customer  satisfaction dalam pengembangan dimensi-dimensi trust corporate, marketing communications. Bukti – bukti  penelitian secara  empiris  sebelumnya  menjelaskan mengenai costumer  behaviol  intention dan customer  satisfaction berpengaruh  positif
signifikan.  Orisinalitas  dalam  penelitian TESIS  ini  akan  dijabarkan  dibawah  ini sebagai  berikut:  Pengembangan  konsep teori  yang  diaplikasikan  kedalam  sektor pelaku Asuransi khususnya bidang Jasa dan sebagai anggota Asuransi dengan menggunakan metode yang berbeda. Masih banyaknya  perbedaan  hasil  penelitian mengenai pengaruh trust corporate, marketing communicationterhadapcustomer satisfaction dibuktikan  dengan  penelitian terdahulu bahwa berpengaruh positif terhadap
Trust Corporate dapat meningkatkan customer
satisfactionSedangkan  beberapa  penelitian lainnya  menyatakan  bahwatrust  corporate, marketing  communication yang  dapat berpengaruh  positif  signifikan    terhadap customer  satisfactionatau  berbasis  teori baru  tidak  memiliki  pengaruh  yang  kuat terhadap meningkatnya kepuasan pelanggan.  Choi et  al.  (2010); Shaukat et al. (2011);Rahman  (2012);Sichiffman et al.(2007)  dan  Li et  al.(2013); Salam et  al. (2013);Salam et  al.  (2015).Berfokus  pada kajian nilai-nilai variabel customer satisfaction yang dapat mendorong pelanggan  Asuransi  khususnya  bidang  jasa meningkatkan pemasarannya melalui dimensi-dimensi yang mempengaruhi. Sehingga peneliti dapat memecahkan suatu masalah  yang  penelitian  lainnya  belum pernah  mengerjakannyasebelumnya  serta menghasilkan model penelitian yang berkontribusi pada penemuan masalah baru sebagai obyek penerapan metode yang akan di distribusikan kedalam pelanggan Asuransi  sebagai  anggota  di  Asuransi Manulife  Surabaya. Masih  banyaknya perbedaan hasil penelitian mengenai pengaruh  beberapa  penelitian  yang  peneliti ajukan.Penelitian  dari  Salam et  al.(2013) menyatakanbahwa temuan  secara  empiris bahwa Trust Corporate dapat berpengaruh positif  terhadapcustomer  satisfaction dan customer loyalty, hasil penelitian sebelumnya  menunjukan  bahwa Trust Corporate dan marketing  communication
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen April 2019, Vol. 06 No. 01, hal 28-43 ISSN; 2355-7435
mempunyai  nilai  positif  secara  langsung terhadap customer satisfaction dan
berdampak pada customer behavior intention,  tetapi  reputasi  tidak  berpengaruh positif  namun  bernilai  negatif  terhadap customer satisfaction. Masih banyak perbedaan beberapa  penelitian  sebelumnya bahwa kepercayaan, kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap  loyalitas  dan  tidak  berpengaruh pada  tingkat  kepuasan  sehingga  niat perilaku  konsumen  masih  berdampak dengan baik Medha dan  KumarRai (2013); Sallam  (2015),  Lucian  (2015). Masih belum jelasnya peranan pengaruh customer satisfaction dalam  peneliti  sebelumnya (Linet al. 2013).. (Medha, 2013; Ferdinand, 2012).  Penelitian  selama  ini  belum  banyak meneliti  tentang  variabel Trust  Corporate, marketing  communication secara  bersama- sama terhadap customer satisfaction masih belum  pernah  dilakukan  oleh  penelitian sebelumnya.  Dan  pengembangan  variabel endogen.Penelitian selama ini tidak banyak dilakukan dengan ukurancustomer satisfaction dengan mengukur secara objective berdasarkan atas tingginya tingkat customer  satisfaction pada  pelanggan Asuransi  PT.  AAJI  Manulife  yang  sudah dihitung secara proporsional sampel. Masih terbatasnya  penelitian  terdahulu  mengenai variabel  yang  mempengaruhi customer satisfaction serta melihat  pada  penelitian terdahulu  masih  sedikit  sekali  atau  jarang sekali  penelitian  terdahulu  menggunakan metode  yang  diaplikasikan  ke  dalam pelanggan Asuransi. Terletak pada variabel endogen  yaituvariebel  eksogen  yaitu Trust Corporate,marketing  communication dan peneliti  setelah  membaca  jurnal  yang berhubungan  dengan  penelitian  ini  masih belum
banyak peneliti
yang menguhubungkan  variabelTrust  Marketing, marketing communication dengan Customer Satisfaction. Maka dari itu Judul
Penelitian  yang dilakukan adalah Pengaruh Trust Corporate danMarketing
Communications, Terhadap Customer
Satisfaction pada  pelanggan  Asuransi  PT. AAJI Manulife di Surabaya.

## KAJIAN PUSTAKA
Customer Satisfaction ( Kepuasan Pelanggan )
Engel et  al. (1994)  menyatakan  bahwa kepuasan  adalah  evaluasi  paska  konsumsi untuk  memilih  beberapa  alternatif  dalam rangka  memenuhi  harapan.  Kepuasan konsumen merupakan sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan  apa  yang  diharapkan  pelanggan, (Peter dan Olson, 1996). Kepuasan Pelanggan  menurut  Kotler  dalam  Tjiptono (2012)  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Trust Corporate (Kepercayaan

## Perusahaan)
Kepercayaan  perusahaan  terjadi  ketika seseorang  yakin  dengan  reliabilitas  dan integritas  dari  orang  yang  dipercaya (Morgan  &  Hunt,  1994).  Doney  &  Canon (1997) berpendapat bahwa penciptaan awal hubungan mitra dengan pelanggan didasarkan atas kepercayaan. Menurut  Lim et  al.(2011)  menyatakan  kepercayaan konsumen dalam berbelanja internet sebagai kesediaan konsumen untuk mengekspos dirinya terhadap kemungkinan rugi yang dialami selama transaksi berbelanja  melalui  internet,  didasarkan harapan bahwa penjual menjanjikan transaksi  yang akan memuaskan konsumen dan  mampu  untuk  mengirim  barang  atau jasa yang telah dijanjikan.

## Marketing  Communication (Komunikasi Pemasaran )
Pengertian komunikasi secara umum adalah proses  penyampaian  pesan  oleh  seseorang kepada  orang  lain  untuk  memberitahu, mengubah  sikap,  perilaku  atau  pendapat, baik  secara  lisan  maupun  tulisan.  Secara garis  besar  komunikasi  pemasaran  terdiri dua  bidang  keilmuan  komunikasi  dan pemasaran.    Kotler  &  Amstrong  (1997)
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen April 2019, Vol. 06 No. 01, hal 28-43 ISSN; 2355-7435
menyatakan bahwa jika digabungkan komunikasi  pemasaran  mempresentasikan gabungan  semua  unsur  dalam  bauran pemasaran  merek,  yang  memfasilitasi terjadinya  pertukaran  dgn  menciptakan suatu  arti  yang  disebarluaskan  kepada pelanggan atau klien .

## Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar  belakang,tinjauan pustaka,dan kerangka proses berpikir, dapat disusun    kerangka    konseptual.    Kerangka konseptual    menggambarkan  keterkaitan diantara  variabel  penelitian yang  disusun berdasarkan  studi  teoritik  dan  studi empirik.
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Penelitian Sumber : Sugiono, (2012) Keterangan : X1 (Variabel eksogen/Independent) = Trust Corporate X2 (Variabel eksogen/Independent) = Marketing Commonucation Y (Variabel endogen/depedent)
= Customer Satisfaction Hipotesis 1. Trust CorporatedanMarketing Communication  Secara  simultan berpengaruh  terhadap Customer Satisfaction Pada PT. AAJI Asuransi Manulife
2. Trust  Corporate Secara  Parsial berpengaruh  signifikan    terhadap Customer  satisfaction Pada  PT. AAJI Asuransi Manulife
3. Marketing  Communication Secara
Parsial berpengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction Pada
PT. AAJI Asuransi Manulife

## METODE PENELITIAN Jenis dan Pendekatan Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian eksplanatori
(Explanatory Research).Sebuah  penelitian  eksplanatori menurut  Singarimbun  dalam  Singarimbun dan  Effendi  (2013)  merupakan  penelitian yang  menjelaskan  hubungan  kausal  antara variable penelitian dengan pengujian hipotesa.
Definisi Operasional Variabel dan Indikator Variabel Penelitian Adapun klasifikasi variabel yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:
a. Variabel bebas (Independent Variables)
adalah  variabel  yang  keragamnnya (Variabilitasnya) mempengaruhi variabel  tergantung.  Penelitian  ini terdiri  dari  dua  variabel  bebas,  yaitu, Trust Corporate,dan Marketing Innovation b. Variabel tergantung (dependent Variable) adalah variabel yang keragamannya (Variabilitasnya) dipengaruhi variabel lain. Penelitian ini terdiri  dari  satu  variabel  tergantung yaitu Customer Satisfaction
Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian  ini  populasi obyek  adalah pelanggan  eksternal yang ada di Perusahaan Jasa Asuransi AAJI Manulife alasan yang dipilihnya  pelanggan yang  menjadi anggota  Asuransi  AAJI  Manulife sebagairesponden karena ingin
mengetahui  lebih  luas  lagi  tingkat
TRUST CORPORATE (X1) MARKETING COMMUNICA TION (X2) CUSTOMER SATISFACTI ON (Y)
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen April 2019, Vol. 06 No. 01, hal 28-43 ISSN; 2355-7435
kepuasan  sebagai  pelanggan  PT. Asuransi AAJI Manulife Surabaya. Sugiyono (2017)
mengatakan bahwa bagian dari jumlah dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi  tersebut.  Menurut  metode pengambilan  sampel  dalam  penelitian ini  menggunakan metode Purposive Accidental  Sampling. Dan  Jumlah sampel  yang  akan  diambil  sebanyak 100 Responden dengan kriteria sebagai berikut : 1. Pelanggan Tetap Asuransi
PT.AAJI Manulife
2. Pelanggan  yang  sering  datang ke PT.AAJI Manulife Asuransi
3. Pelanggan  yang  sudah  member dan  memiliki  regrister  nomor anggota  pada  perusahaan  PT. AAJI Manulife Asuransi
4. Pelanggan  sudah  bergabung  di Asuransi minimal 2 tahun
5. Pelanggan  yang  paham  dengan
adanya kepercayaan perusahaan Asuransi
Teknik Pengambilan  sampel  dengan menggunakan metode purposive sampling.Metode purposive accidential  sampling adalah teknik
pengambilan
sampel dengan
berdasarkan pertimbangan tertentu,dimana sampel dipilih dengan syarat-syarat
yang dipandang memiliki ciri-ciri esensial yang relevan  dengan  penelitian  dan  siapa saja  yang  secara  kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang  orang  yang  kebetulan ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber data.(SoeratnodanArsyadL,2015).
Dengan  demikian,dari sampel  yang dipilih yang memenuhi  syarat yakni pelanggan yang mepunyai pengalaman  lebih  dari  2  tahun  untuk menjadi  member  atau  anggota  di  PT. Asuransi AAJI Manulife Surabaya.
Metode Pengumpulan Data
Arikunto (2012) mengartikan sumber data dalam penelitian adalah subjek dari  mana  data  dapat  diperoleh.  Sumber data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah sumber data primer dan sekunder, di mana data yang diperoleh peneliti merupakan  data  yang  diperoleh  langsung, artinya  data  tersebut  diperoleh  peneliti langsung  melalui  responden,  dan  data diperoleh  dari  dokumen  lain. Data  primer Merupakan  sumber  data  yang  langsung memberikan  data  kepada  pengumpul  data Sugiyono (2016). Dalam penelitian ini data primer  diperoleh  dari  metode  survei.  Data primer  yang  digunakan  adalah  identitas responden  yang  sesuai  dengan  kriteria  dari peneliti dan merupakan pelanggan dari PT. AAJI Asuransi Manulife seperti nama jenis kelamin, usia, pekerjaan serta data persepsi responden terhadap Trust Corporate, Marketing  Communication yang  dapat mempengaruhi Customer Satisfaction. Data sekunder  merupakan sumber  data  yang tidak  langsung  memberikan  data  kepada pengumpul  data,  misalnya  melalui  orang lain  atau  lewat  dokumen.  Ddata    sekunder bisa  didapat  dari  berbagi  sumber  misalnya biro  pusat  statistik  dan    jurnal  buku, Sugiyono  (2016).  Dalam  penelitian  ini kedua  jenis  data  di  butuhkan  sebagai landasan  untuk  menentukan  cara,  langkah- langkah  pengumpulan  data  penelitian  dan untuk pembandingan hasil penelitian dengan  teori-teori  yang  berkaitan  dengan penelitian.

## Instrumen penelitian
Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini mengacu pada Skala Likert (LikertScale), dimana masing-masing dibuat  dengan  menggunakan  skala  1 – 5 kategori  jawaban,  yang  masing-masing jawaban  diberi score atau  bobot  yaitu banyaknyascore antara  1  sampai  4,
(Arikunto, 2013),

## Metode Analisis Data
Uji  asumsi  klasik  merupakan  cara  untuk mengetahui  apakah  model  regresi  yang
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen April 2019, Vol. 06 No. 01, hal 28-43 ISSN; 2355-7435
diperoleh  dapat  menghasilkan  estimator linier  yang  baik.  Jika  telah  memenuhi asumsi  klasik,  berarti  model  regresi  ideal (tidak  bisa) (Best  Linier  Unbias  Estimator /BLUE).

## Uji Normalitas
Uji  ini  dilakukan  guna  mengetahui  apakah nilai  residu  (perbedaan  yang  ada)  yang diteliti  memiliki  distribusi  normal  atau tidak  normal.  Sugiono  (2016).  Pengujian normalitas  dalam  penelitian  ini  didapat dengan  meliha  normal probability  plot, yang  membandingkan  distribusi  kumulatif dari  data  sesungguhnya  dengan  distribusi kumulatif  dari  data  normal.  Sedangkan dasar  pengambilan  keputusan  untuk  uji normalitas  menurut  Sugiono  (2016)  adalah sebagai berikut:
1. Jika bentuk kurva menyerupai lonceng (bell  shaped) maka  model  memiliki distribusi normal.
2. Jika diagram normal P-P Plot regressionstandarized keberadaan titik-titik  berada  disekitar  garis  maka model memiliki distribusi normal.
3. Jika  titk  titik  pada scatter  plot menyebar maka model memiliki distribusi normal.

## Teknik Analisis Data
Sugiyono  (2013:224)  menjelaskan analisis data merupakan proses mencari dan menyusun  secara  sistematis  data  yang diperoleh  dari  hasil  catatan  lapangan,  dan bahan-bahan lain sehingga mudah dipahami, dan temuannya bisa diinformasikan pada orang lain Analisis Regresi Linear Berganda
Ghozali (2011) menyatakan analisis ini digunakan untuk menganalisis pengaruh dari  berbagai  vaiabel  independen  (bebas), yaitu Trust  Corporate  dan  Marketing Communication terhadap  satu  variabel dependen (terikat), yaitu Customer Satisfaction. Formula  untuk  regresi  linear berganda pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y= α +b 1 x 1 +b 2 x 2 +e
Dimana :
Y (variabel endogen/dependen) = Customer Satisfaction a = konstanta X 1 (variabel  eksogen/independen) = Trust
Corpoarate X 2 (variabel eksogen/independen) = Marketing Communication
b 1 = koefisien regresi Trust Corporate b 2 = koefisien regresi Marketing Communication e = standard error

## Koefisien Korelasi (r)
Ghozali  (2011)  mengatakan  adanya analisis korelasi bertujuan untuk mengukur kekuatan  asosiasi  (hubungan)  linier  antara dua  variabel  atau  lebih.  Korelasi  tidak menunjukkan  hubungan  fungsional  atau dengan  kata  lain  analisis  korelasi  tidak membedakan  antara  variabel  dependen dengan variabel independen.
Koefisien Determinasi (R) Ghozali (2011) mengemukakan koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  intinya mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model  dalam  menerangkan  variasi  variabel dependen.  Nilai  koefisien  determinasi adalah  antara  nol  dan  satu.  Nilai  R  yang kecil  berarti  kemampuan  variabel-variabel independen  dalam  menjelaskan  variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati  satu  berarti  variabel-variabel independen  memberikan  hampir  semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi  variasi  variabel  dependen. Kelemahan  mendasar  dalam  penggunaan koefisien determinasi adalah jumlah variabel  independen  yang  dimasukkan kedalam  model.  Setiap  tambahan  satu variabel independen, maka R pasti meningkat  tidak  peduli  apakah  variabel tersebut  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  variabel  independen.  Oleh  karena itu,  banyak  peneliti  yang  menganjurkan untuk  menggunakan  nilai adjusted r  pada
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen April 2019, Vol. 06 No. 01, hal 28-43 ISSN; 2355-7435
saat  mengevaluasi  mana  model  regresi yang  terbaik.  Tidak  seperti  nilai  r 2 nilai adjusted r 2 dapat  naik  atau  turun  apabila satu  variabel  independen  ditambahkan  ke dalam model.
Uji Simultan ( Uji F ) Uji F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel terikat (Ghozali, 2011).
Langkah-langkah  pengujiannya  sebagai berikut :
a. Derajat kepercayaan = 5 %
b. Derajat kebebasan f (α, k, n -k-1) α = 0,05
k = jumlah variabel bebas
n = jumlah sampel
c. Kesimpulan
1. Jika  nilai  signifikansi  atau  niai alpha  (α)  <0,05  maka  hipotesis (Ha) diterima.
2. Jika  nilai  tidak  signifikansi  atau nilai  alpha  (α)  >0,05  maka hipotesis (Ha) tidak diterim
Uji t hitung (uji parsial) Uji statistik t pada dasrnya menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh variabel  independen  secara  individual dalam  menerangkan  variabel  dependen. Pengujian  dilakukan  dengan  menggunakan significance level 0,05 (α=5%). Perhitungan  ini  akan  dilakukan  dengan bantuan  program  SPSS.  Menurut  Singgih (2014:34),  dasar  pengambilan  keputusan untuk pengujian hipotesis adalah :
a) Jika  nilai  signifikansi  atau  niai  alpha (α) <0,05 maka hipotesis (Ha) diterima.
b) Jika  nilai  tidak  signifikansi  atau  nilai alpha  (α) >0,05  maka  hipotesis  (Ha)
tidak diterima

## PEMBAHASAN
DAN

## HASIL PENELITIAN
Hasil  dari  analisis  regresi  linier berganda  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 1: Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Sumber : Kelola SPSS,Versi 21, 2018
Berdasarkan  tabel  4.21    dapat  dibuat persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai berikut :
Y = α + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Y = 1,483 + 0,897 X 1 + 0,883X 2 + 0,981 Persamaan regresi  di  atas  dapat  dijelaskan sebagai berikut :
a) Konstanta  (α)  sebesar  1,483    artinya jika Trust  Corporate (X1), Marketing
Communication(X2), adalah 1,483 maka Customer Satisfaction (Y)
nilainya adalah 1 ,483
b) Koefisien regresi variabel Trust Corporate  (X1)  sebesar  0,897(bernilai positif), artinya Trust Corporate
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta
Tolerance VIF 1 (Constant) 1,483 ,981 1,521 ,000 TrustCorporate ,897 ,660 ,767 1,245 ,000 ,685 1,460 MarketingCommunication ,883 ,550 ,803 2,654 ,000 ,685 1,460
a. Dependent Variable: CustomerSatisfaction
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen April 2019, Vol. 06 No. 01, hal 28-43 ISSN; 2355-7435
berpengaruh  searah  dengan customer satisfaction.
c) Koefisien  regresi  variabel Marketing
Communication (X2)  sebesar  0,883 (bernilai  positif),  artinya Marketing Communication berpengaruh  searah dengan customer Satisfaction. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis digunakan untuk mengukur tingkat hubungan antara variabel independent Trus Corporate,  l(X)  dengan  variabel dependent CustomerSatisfaction (Y).  Dalam  hal  ini mengukur  nilai  kuat  atau  lemahnya hubungan  dari  masing – masing  variabel
Trust  Corporate tehadap Performance Marketing (Y) Tabel 2: Analisis Koefisien Korelasi Correlations CustomerSatisfaction TrustCorporate MarketingCommunication Pearson Correlation CustomerSatisfaction 1,000 ,539 ,990 TrustCorporate ,539 1,000 ,561 MarketingCommunication ,990 ,561 1,000 Sig. (1- tailed) CustomerSatisfaction . ,000 ,000 TrustCorporate ,000 . ,000 MarketingCommunication ,000 ,000 . N CustomerSatisfaction 100 100 100 TrustCorporate 100 100 100 MarketingCommunication 100 100 100
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan menggunakan  SPSS  Versi  21  dapat  dilihat pada  tabel bahwa  nilai  koefisien  korelasi linear yang dihasilkan antara variabel Trust Corporate adalah  sebesar  0,539,  nilai koefisien  korelasi  linear  yang  dihasilkan variabel Marketing  Communication adalah sebesar  0,990, Dapat  disimpulkan  variable Trust Corporate dan Marketing Communication mempunyai  korelasi  yang paling dominan adalah Customer Satisfaction.
Analisis Korelasi Determinan (R 2 ) Analisis  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel independen (Trust Corporate ) dan (Marketing
Communication) secara  serentak  terhadap variabel  dependen  (Customer Satisfacion). R 2 sama  dengan  0,  maka  tidak  ada  sedikit pun  persentase  sumbangan  pengaruh  yang diberikan  variabel  independen  terhadap variabel  dependen,  sebaliknya  R 2 sama dengan  1,  maka  persentase  sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen  terhadap  variabel  dependen adalah sempurna. Menurut Wirawan (2012), bahwa determinasi berganda adalah jika  semua  titik  terletak  tepat  pada  garis regresi  sampel,  maka =  1,  dalam  hal  ini dikatakan sesuai secara sempurna.
Tabel : Hasil Analisis Korelasi Determinan (R 2 )
Tabel 3 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,990 a ,980 ,980 2,04582 1,844 a. Predictors: (Constant), MarketingCommunication, TrustCorporate
b. Dependent Variable: CustomerSatisfaction
Hasil  analisis  determinasi  diperoleh angka    R 2 (R  Square)    sebesar  0,98  atau (98%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa
persentase  sumbangan  pengaruh  variabel independen (Trust Corpoarate & Marketing Communication) terhadap
variabel  dependen  (Customer  Satisfaction) sebesar 98% atau variasi variabel independen  yang di  gunakan)  mampu menjelaskan 98% variabel dependen (Customer  Satisfaction)  sedangkan  sisanya sebesar  2%  dipengaruhi  atau  dijelaskan oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan dalam  model  penelitian    ini.  Hasil  analisis determinasi  (R 2 )  dapat  dilihat  pada  tabel 4.21.
Pengujian Hipotesis Uji F ( Uji Simultan)
Uji  F  digunakan  untuk  menguji  ada tidaknya pengaruh variabel-variabel
independent dengan  variabel dependent secara simultan.
a) Apabila  F  hitung  memiliki  tingkat
signifikan  lebih  kecil  dari maka  Trust  Corporate  dan  Marketing Communication onsecara simultan berpengaruh signifikan terhadap Customer Satifaction
b) Apabila  F  hitung  < F  tabel    memiliki tingkat  signifikan  lebih  besar  dari maka Trust  Corporate dan secara  simultan  tidak  berpengaruh terhadap Customer Satisfaction.
Tabel 4. Uji Simultan (Secara Bersama-sama)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 19891,807 2 9945,904 2376,338 ,000 b Residual 405,983 97 4,185 Total 20297,790 99 a. Dependent Variable: CustomerSatisfaction b. Predictors: (Constant), MarketingCommunication, TrustCorporate
Sumber : Kelola SPSS Versi 21,2018 Berdasarkan tabel 4 diatas diketahui bahwa nili  F  hitung  sebesar  2376,338  dengan tingkat  signifikansi  sebesar  0,000 yang artinya  bahwa  secara  simultan Trust corporate dan  Marketing Communication berpengaruh
terhadap Customer Satisfaction.
Uji t ( Uji secara Individual ) Uji t dimaksudkan untuk melihat signifikan dari  pengaruh  variabel independent secara parsial terhadap variabel dependent, dengan
menganggap  variabel  lain  bersifat  konstan secara empiris berarti :
a) Apabila  t  hitung  (bernilai  positif)
memiliki  taraf  signifikan  lebih  kecil dari berarti  variabel  bebas mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap variabel terikat.
b) Apabila  t  hitung  (bernilai  positif) memiliki    pada  taraf  signifikan  lebih besar  dari ,  berarti  variabel bebas  tidak  mempunyai  pengaruh terhadap variabel terikat.
Tabel 5: Uji Parsial (Secara Individu )
05 , 0   05 , 0   05 , 0   05 , 0   Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1,483 ,981 1,521 ,000 TrustCorporate ,897 ,660 ,767 1,254 ,000 ,685 1,460 MarketingCommunication ,883 ,550 ,803 2,654 ,000 ,685 1,460
a. Dependent Variable: CustomerSatisfaction
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen April 2019, Vol. 06 No. 01, hal 28-43 ISSN; 2355-7435
Sumber : Kelola SPSS versi 21, 2018 Dari tabel 4.22 pada uji parsial dapat diketahui bahwa:
Uji  t    Variabel  Trust  Corporate Terhadap Customer Satisfaction
Diketahui  t  tabel  pada degree  of  freedom (df)  100-2- 1  =  98  dengan  α  =  0,05  adalah
1,3762  Nilai  t  hitung  variabel Trust Corporate
sebesar
1,3762(bernilai
negatif)<    t  tabel  (2,003)  dengan  nilai signifikansi  (0,176)  >    taraf  signifikansi (0,05),    maka  hipotesis  alternatif  (Ha) ditolak  dan  menerima  hipotesis  nul  (Ho). Dengan  demikian  secara  parsial  Trust Corporate  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap Customer Satisfaction Uji  t  variabel Marketing  Communication Terhadap Customer Satisfaction Diketahui t tabel pada degree of freedom(df)  100-2- 1  =  98dengan  α  =  0,05 adalah  2,654.  Nilai  t  hitung  variabel Marketing Communication sebesar 2,654> t  tabel  (2,003)  dengan  nilai  signifikansi (0,000)  <    taraf  signifikansi  (0,05),    maka hipotesis  alternatif  (Ha)  diterima  dan menolak  hipotesis  nul  (Ho).  Dengan demikian secara parsial Marketing Communication berpengaruh  signifikan terhadap Customer Satisfaction.
Kesimpulan Penelitian Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  analisis data serta pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Trust  Corporate  di  PT  AAJI  Manulife Surabaya dipersepsikan oleh pelanggan sudah  bagus  hal  ini  ditunjukkan  oleh hasil  penelitian  dengan  menggunakan kuesioner.Disamping  itu Marketing Communication di  PT  AAJI  Manulife Surabaya  juga  sudh  bagus  ditunjukkan oleh nilaimean dari kuesioner.
2. Trust corporate dan Marketing Communication secara simultan
berpengaruh  positif  dan  signifikan terhdap  kepuasan  pelanggan    hal  ini ditunjukkan  oleh  nilai  F  hitung  untuk Trust Corporate dan Marketing
Communication yang  memiliki  tingkat
signifikansi kurang dari 0,05. 3. Berdasarkan hasil analisis data diketahui  bahwa Trust  Corporate secara  Partial  berpengaruh  signifikan terhadap Customer  Satisfactionhal  ini ditunjukkan  oleh  nilai  t  hitung  untuk
Trust  Corporate dan Marketing Communication masing masing memiliki tingkat signifikan kurang dari 0,05.
4. Berdasarkan  hasil  analisis  data  adapun tingkat keberpengaruhan Trust Corporate dan Marketing
Communication dapat ditunjukkan oleh nilai  R 2 koefisien  determinasi  sebesar 0,980  yang  artinya  bahwa Trust Corporate dan Marketing Communication mampu  menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 98%.

## Saran Penelitian
Berdasarkan  kesimpulan  maka  sarannya adalah sebagai berikut:
Perusahaan  perlu  meningkatkan Marketing Communication karena  berdasarkan  hasil analisis diketahui bahwa Marketing Communication memiliki  pengaruh  lebih besar  dibanding Trust  Corporate. Upaya perusahaan untuk meningkatkan Marketing Communication  diantaranya  dengan  cara komunikasi  dua  arah  yang  diberikan  baik antara pelanggan eksternal dengan perusahaan  sesuai  harapan  dan  dapat memberikan  informasi  yang  baik  terhadap pelanggan.Begitu juga
dengan meningkatkan media promosi yang digunakan  oleh  perusahaan  PT  AAJI Manulife  melaui  iklan,promosi,personal selling,serta  promosi  penjualan.Diharapkan peneitian  ini  dapat  menjadi  dasar  bagi peneliti  yang  akan  datang  untuk  menjadi dasar penelitian berikutnya,dengan memasukkan variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan.

## DAFTAR PUSTAKA
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen April 2019, Vol. 06 No. 01, hal 28-43 ISSN; 2355-7435
Abdulah  Majid  Sallam.,  (2015).  The  Effect  of Corporate Image On WOM:The Role
OfCustomer Satisfication, and Trust.
International Journal of Economic, Commerce and Management, Vol.III, Issue 12, December 2015, ISSN.23480386.
Abd-El-Salam, Eman Mohamed,dkk. (2013),“The  impact  of  corporate  image and  reputation  on  service  quality, customer  satisfaction  and  customer loyalty:  testing  the  mediating  role  Case analysis  in  an  international  service company”, Journal  of  The  Business  & Management Review,Vol.3,  Number-2, January 2013 p.177-196 Abd-El-Salam,Satisfaction. (2015) Loyalty and Reputations  as  Indicator  of  Customer Satisfaction  Orientation  and  Corporate Image,  Micro  small  medium  enterprises in Saudi Arabia. International Journal of Public  Sector Management Achmad Kuncoro, Engkos dan Ridwan, (2008).
Análisis  jalur  (Path  Análisis), Edisi kedua, Bandung: Penerbit Alfabeta Akbar  M.M.,  &  Parvez.  (2009).  Impact  of Service  Quality,  Trust,  and  Customer Satisfaction  Loyalty, ABAC  Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-38 Agbor,  G.A.,  J.A.  Vinson,  J.E.  Oben,  &  J.Y. Ngogang.  (2006).  Comparative  Analysis of the  in  service  quality, Journal  Of Managment Research 26: 659-663
Anderson,  E.W.,  C.  Fornell.,  &  R.T.  Rust., (1997).
Customer satisfaction,productivity  and  profitability
:  between  goods  and  services”, Journal Marketing Science, Vol.16 (2) : pp. 129-
145
Atmawati,  R.,  &  M,  Wahyudin.  (2007). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Matahari  Departement  Store  Di  Solo Grand  Mall.  Surakarta:  Jurnal  Daya Saing, Program MM-UMS Amstrong,  Gary.,  &  Philip  Kotler.  (1996).
Dasar-dasar  Pemasaran.  Jilid  1.  Alih
Bahasa Alexander Sindoro dan
Benyamin Molan. Prenhalindo. Jakarta
Arikunto S, (2006). Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan  Praktik, Edisi  Revisi  VI,
Penerbit  PT  Rineka  Cipta,  Jakarta. Athena Armitage,C.J. & Conner,M. (2001). Efficacy of The  Theory  of  Planned  Behavior:  A Meta Anaytic Review. British Journal of Social Psychology, 40,-471-499. Atmaja Buchari (2011). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan keempat.Bandung: ALFABETA Ba., & Pavlou., & Bolton, R. N., & Drew, J. H. (2012). “A Multistage Model of
Customers’  Assessments  of  Service Quality and Value”. Journal of
Consumer
Research, 17 (January), 375-384.
Bowen  John.,  &  Shoemaker  stone.  (1998).
Customer Satisfication: A Strategy Commitment, Cornell HRA Quarterly Bowman,  Narayandas,  Brody,  Cunningham. (1970) "The Relationship between Customer  Behavioral  Intention  and
Customer  Satisfaction",  International Journal of Contemporary Industry Management, 13/5.
Chen.,  &  Phillon.,  &  Corbitt.,  B.  J., Thanasankit, T., & Yi, H. (2003). “Trust and  ecommerce  :  a  study  of  consumer perceptions” . Electronic Commerce
Research & Applications, 2 (3), 203-215.
Chinomona.,  Richard.,  &  Dubihlela,  Dorah.
(2014). Does Customer Satisfaction Lead  to  Customer  Trust,  Loyalty  and Repurchase  Intention  of  Local  Store Brands?The Case of Gauteng Province of South  Africa. Mediterranean  Journal  of Social Sciences, 5 (9), pp: 23-32.
Chiung  Ju  Kuo.,  &  Yun  Ting  Kuo.  (2011). “Promotion,  Switching,  Barriers,  and Loyalty”. Australian Journal of
Business and Management Research. Choi    Tung,    Lo.    (2011). The    Impact    of Entrepreneurship    Education    on Entrepreneurial Intention of Enginnering  Students.  (Disertasi). City University of Hongkong Cutlip.,  &  Center  &  Craig,  S.  C.,  &  J.  M. McCann. (2004). Assesing Communication Effects  of  Energy  Conservation. Journal  of consumer research 3: 82-88
Doney,  P.  M.,  &  Cannon,  J.  P.  (1997).  “An examination  of  the  nature  of  trust  in buyer- seller  relationships”. Journal  of Marketing, 61 (April), 35-51.
Earl  Sasser  (1995), Customer  Loyalty:  How To Earn It, How To Keep It. A division of simon and schukers inc ; Usa
Edvardsen,  D  F.,  dan  Forsund,  F.  R.  (2003).
International benchmarking of electricity distribution  utilities  and  service  quality, performance  business  Resource  and EnergyEconomics,25. p. 253-371.
Eftime.,  &    Moldova.    (2013).  Customer Satisfaction  And  Its  Consequences  On Customer Behaviour Revisited, International Journal of Services Industries Management, Vol.9, No 2
Eman  Mohamed,  Abd-El-Salam,  Ayaman Yehia  Shawky  .,  & Tawfik  El-Nahas, (2013).  The  Impact  of  Corporate  Image andReputation on Service Quality, Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty:  Testing  The  Mediating  Role. Caseanalysis  in  an  International  Service Company , The Business & Management Review, Vol.3 Number 2.
Engel,  James,  F,  Roger  D.  Blackwell.,  &  Paul W.  Miniard (1994). Perilaku  Konsumen. Edisi Keenam. Jilid I. Penerbit Binapura Aksara. Jakarta
Engel,  F.  James,  Roger  D.  Blackwell.,  &  Paul W. Miniard. (2004). Perilaku Konsumen.
Terjemahan Alex Budianto. Edisi Keenam.  Jilid  2.  Jakarta:  Bina  Rupa Aksara. Fatmawati  (2004),  The  Impact  of  Price Perception,  Service  Quality,  And  Brand Image  on  Custumer  Loyalty  (Study  of Hospitality Industry In Pakistan Interdisciplinary, Journal Of Contempory Research In Business Vol 4, No. 5.2012. Fazio,  R.  H.,  &  Zanna,  M.  P.  (1981). On  the predictive validity of attitudes: The Roles of Direct Experience  and Confidence. Journal of Experimental Social Psychology, Vol. 46, (Fall), pp.228-243.
Feist,  Jess  dan  Feist,  Gregory.  (2010). Teori
Kepribadian Pelanggan. Buku 2.
Jakarta: Salemba Humanika
Feldman, S (2004). Understanding Psychology.
Fourth  Edition.  McGraw  Hill,  Inc. United States of America. Ferdinand, Augusty. (2002). Structural
Equation Modelling  dalam  Penelitian Manajemen. Semarang:FE UNDIP.
Ferdinand,  Augusty (2012). Metode  Penelitian Manajemen,  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro. Semarang
Florin  Lucian  ISAC,Anca  Maria  Milovan
Ciuta,  Andrei  Dobre.  (2015). Behavioral Consequences Of Customers Satisfication With Banking Product  and Services, Timisoara Journal of Economics andBusiness. L30.M31
Fornel, C.R., & D.F. Lacker, (1981). Evaluating  Structural  Equation  Models with  unoberservables  and  measurement error” Jurnal  of  Marketing  Researc18 (1), pp. 39-50
Gage,  N.L.  &  Berliner,  David,  C.  (1984). Educational  Psychology  3rd  Ed.  Boston,
Houghton Mifflin Company. Goestsch., & Davis. (2013).
Quality
Management,  Fourth  Edition.  Cram  101
Incorpoarated Ghozali,  Imam.  (2002). Aplikasi  Analisis Multivariate  Dengan  Program  SPSS.
Edisi  II.  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro. Semarang. Gronroos., Christian. (2010). Service
Management  anda Marketing:  Customer Management  in  Service.  Third  Edition,
Jhon Wiley & Sons.
Gummesson,  Evert.  (2011). Total  Relationship
Marketing.  Third  Edition (Revision Version), Routledge Hadari Nawawi. (2001). ManajemenPemasaran Jasa. Bumi Aksara. Jakarta
Hackl,  P.,  Scharitzer,  D.,  &  Zuba,  R.  (2005).
“Customer  satisfaction  in  the  Austrian food  retail  market”. Total  Quality Management, 1 (7), 999 1006.
Hair. (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle Harlow,  Rex    (2011). Handbook  of  Public Relations. PT. Citra Adiya Bakti. Jakarta Hawkins, Roger., & Kenneth. (2004). Consumer Behavior. Building Marketing strategy 9/e.Asia : McGraw-Hill
JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen April 2019, Vol. 06 No. 01, hal 28-43 ISSN; 2355-7435
Hermawan  Kertajaya,  (2004),  Hermawan Kertajaya  on  Marketing  Mix,  Jakarta. Gramedia Pustaka Utama Hoffman,  K.  Douglas, Horivitz  (1994) &  John
E.G.  Bateson. (2009). Essentials  of ServiceMarketing Florida:the Dryden Press persuasion : Psychologycal Studies of Opinion Change New Hoven, Yale

## University Press
Howkins.,  &  Homer,  P.M..,  &  Kahle,  L.R.
(2007)  Source  Expertise,    Time  of Source    Indentification,  and    Involment in Persuasion: an Elaborative Processing Perspective. Journal  of  Advertising,  19 (1), pp. 30-40.
Hurlock,  Elizabeth,  B.  (2000). Psikologi
Perkembangan. Jakarta: Erlangga.
Iskandar. (2008).
Metodologi Penelitian
Pendidikan  dan  Sosial  (Kualitatif  dan
Kuantitatif). Jakarta  :  Gaung  Persada Press.
Jefkins.,  &  Corbitt,  B.  J.,  Thanasankit,  T.,  & Yi, H. (1996). “Trust and Ecommerce : a Study of Consumer Perceptions ”. Electronic Commerce Research &
Applications, 2 (3), 203-215.
Jefkins,  Frank.  (1996). Manajemen  Pemasaran Jasa, Edisi 3. Jakarta: Erlangga.
John . L  Crompton,  (2000). An Investigation
Into The Determinants  of Customer Satisfaction. Journal  of  business . pp. 453-47. New  York:John Wiley  &  Sons,
Inc.
Kotler,  Philip.,  &  Karen  F.A, Fox,  (1995).

## Strategic Markerting for Educational.
Institutions  2  nd.  Editions,  New  Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kotler,  Philip. (2002). Manajemen  Pemasaran, Analisa perencanaan, Implementasi dan control, Edisi  Kesembilan,  Jilid  1  dan jilid 2, Jakarta
Kolopaking,  Abidin.,  &  Abdullah,  (2012).
Kekuatan  Strategis  Dalam Mempercepat
Pembangunan Daerah. Jurnal Pengembangan  Usaha  Mikro  Kecil  dan Menengah (UMKM)
Kuncoro,  M.  (2001). Metode  Kuantitatif  Teori
Dan Aplikasi Untuk Bisnis Dan
Ekonomi,  Yogyakarta:  Penerbit  AMP YKPN
Lee.,  &    Wong,  (2004).  Post  Purchase Consumer  Regret:  Conceptualization
and  Development  of  The  PPCR  Scale. Advances  in  Consumer  Research.  Vol. 36: 456-462.
Lewis,  B.  R.,  &  Mitchell,  V.  W.  (1990). “ Defining  and  measuring  the  quality  of customer service” . Marketing
Intelligence & Planning, 8 (6), 11-17 Malhotra,  Naresh  K.  (2009).  Riset  Pemasaran
Pendekatan  Terapan  Jilid  1.Jakarta:PT Index. Mankew,
N. Gregory, (2009), “Macroeconomics” , Sixth Edition,
Worth Publisher, New York.
McKnight,  D.  H  Choudhury.,  &  Kacmar,  C. (2002). Special  Issue  on  Measuring  E-
Commerce in Net-Enabled Organizations,  Part  2  of  2:  Developin and  Validating  Trust  Measures  for  e- Commerce:  An  Integrative  Typology Information  Systems  Research  13:334- 359
Mihaela.D,  Iulian.S  (2013).  Internal  Control and the Impact on Corporate Governance, in Romanian Listed Companies.  Journal  of  Eastern  Europe Research in Business& Vol. 2012. Miiler, (1992). Theories of  Development

## Psychology. New York Freeman
Mohammad  Muzahid  Akbar  and  Noorjahan Parvez.  (2009).  Impact  of  Service Quality, Trust , and Customer
Satisfaction  on
Customer  Loyality.
ABAC
Journal. Vol. 29, No. 1( January – April, pp. 24-38)
Morgan,  Robert.M  ,  (2007).  The  Commitment Trust Theory of Relationship Marketing , Journal of Marketing . 20-38
Moorman,  C.,  Deshpande,  R.  &  Zaltman,  G.
(1993).  “Factors  Affect ing  Trust  in Market Research Relationships”. Journal of Marketing, 57 (January), 81-101.
Muhammad  Sabbir  Rahman, (2012 ). Service Quality,
Corporate Image and Customer’s Satisfaction Towards
Customers  Perception:  An  Exploratory Study on TelecomCustomers in
Bangladesh,Business Intelligence
Journal - January, 2012 Vol.5 No.1
Mulyono,  T.,  (1987). Manajemen  Perkreditan Komersil. BPFE Yogjakarta
Niehoff,  BP.,  & Moormand,  R.H.  (1993). Justice As A Mediator Of The Relationship Between Methods of Monitoring A Organizational Citizenship
Behavioral. Acedemy  of  Management Journal, Vol.36, No. 3, pp.337-556.
Nguyen  Phuc  Nguyen.  (2012).Integrated  View of Inter-Firm Cooperation: An Empirical Study  in  Tourism  Region, International Journal of Economics and Finance, Vol. 7,  No.  8. ISSN    1916-971X - E-ISSN 1916-9728.  Published  by  Canadian Center of Science and Education Notoatmodjo,  Soekidjo. (2007). Ilmu  perilaku konsumen. Penerbit  PT.  Rineka  Cipta. Jakarta Oliever  Richard  L,  (1981),Measurement  and
Evaluation  of  Satisfication  Processes  in Retailing,  Journal  of  Retailing, Vol.  57, No.3 (Fall),pp.25-48 Sekaran,  Uma.  (2006), Metodologi  Penelitian untuk  Bisnis,  edisi I,  Salemba  Empat, Jakarta Seth,  N.,  &  Deshmukh,  S.G.  (2005).  Service Quality Models: a Review. International Journal of Quality & Reliability
Management, 22(9), 913-949 Singarimbun., & Sofyan Effendi. (1995),
Metode  Penelitian  Survei,  Edisi.  Revisi, PT. Pustaka LP3ES Simamora, Bilson. (2003). Membongkar
Customer  behavior Intention  Konsumen: Jakarta:Gramedia Pustaka Utama. Singapore Simamora  (2004),  Riset  pemasaran,  Penerbit Gramedia Utama, Jakarta
Silvadas, Eugene;  Baker  Prewitt,  Jamie  L.
(2000),”An exa mination of the relationship  between  service  quality, customer satisfaction, and store loyalty”, International  Journal  of  Retail  & Distribution  Management,  Volume  28  . Number 2
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuamtitatif Kualitatif dan R&D.

## Alfabeta Bandung.
Sugiyono.  (2009). Metode  Penelitian  Bisnis (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Sukirno,  Sadono  (2015), “Pengantar  Mikro Ekonomi” ,  Jakarta:  PT Raja  Grafindo Persada
Sunyoto. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa.
Badan  Penerbit IPWI.  Jakarta.  Ardana,  I
Komang Sureshchander, G,S., Rajendran, C., & Anatharaman  ,  R,  N.  (  2002).  The Relationship  between  Service  Quality and Customer Satisfaction: Factor Spesificapproach.  Journal  of  Service Marketing, 16(4), 363-379
Tanaka  S,  Takahashi  E,  Matsui  T,  Yano  H. (2001). Zinc Promotes Adipocyte Differentiation  in  Vitro.  Asian Aust  J Anim Science 14:966-969
Tsai,  Ming  Tien.,  Chung-Lin  Tsai.,  & Han Chao  Chang.  (2010).  The  Effect  of
Customer  Value, Customer Satisfaction, and  Switching  Costs  on  Customer Behavior Intention : An  Empirical Study of  Hypermarkets  in  Taiwan. Social Behaviour and and
Personality
ProQuest  Science  Journal,  Vol.  38.  pp. 729-740.
Tjiptono,  Fandy.  (2004).  Manajemen  Jasa (Edisi kedua). Yogyakarta: Andi Offset. Tung, Feng-Ceng. (2010). Exploring Customer Satisfaction,  Perceived  Quality  And Corporate  Image:An  Empirical  Study  in The  Mobile  Services  Industry. The Business Review Cambridge, Vol. 14. pp.
63-69.
Voos,  Zannie,  Giraund  B.  Voss. (2004), ” Exploring  the  Impact  of  Organizational Values  and  Strategic  Orientation  and Performance in the Asosiation.”
Internasional Journal Of Arts
Management” . (Fall), 62-76
Walker & Wells, W.D. & Prensky, D. (1995). Consumer  Behavior.  New  York:  John Wiley & Sons
Walker,  JR  Orville; et  al., (2003). Marketing Strategy: A Decision-Focused Approach. (4th ed). Mc Graw-Hill, New York Wiersma, William (1986). Reseach methods in education:
an introduction.
Massachusetts: Allyn and Bacon, Inc Wilkie,  L.  (1994). Consumer  Behavior,  4th.
New York : John Wiley & Sons Xu,  Jingjun.,  Benbasat,  I,  Cefetelli,  R,  T. (2013)  . Integrating  Service  Quality withSystem  and  Information  Quality; an Empirical Test in Service Micro Context. MIS Quarterly, 37(3), 777-794
ISSN; 2355-7435
Ying-Chang & Yu-Ta Chen. (2012). Conpetitiveness  &  Customer  behavior Intention    for  Hotel  in  Taiwan:  In  The Viepoint of Senior Hotel Managers.Canadian Center of Sciene and Education. Journal  The Avantages  of green Management
Zahari,  W.,  Yusoff,  W.,  &  Ismail  ,  M.  (2008). FM-SERVQUAL; a New Approach
of Service Quality
Measurement
Framework in Local Aouthorities.
Journal  of  Corporate  Real  Estate, 10(2),130-14