## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ONLINE GO-JEK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASYARAKAT KABUPATEN PURWAKARTA
Rizky Fajar Ramdhani Muhammad Ali Akbar
Dosen Teknik Industri, STT Wastukanacana Purwakarta
1 rizky@stt-wastukancana@gmail.com, 2 maliakbar@stt-wastukancana.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Gojek Indonesia terhadap k epuasan pelanggan  di  kalangan  masyarakat  Kabupaten  Purwakarta    dengan  jumlah  responden  sebanyak  100  orang  masyarakat  yang  di deskripsikan  menurut  jenis  kelamin,  alamat  dan  umur.  Penelitian  ini  menggunakan  dua  variabel,  yaitu  variabel  kualitas  pelayan an sebagai  variabel  independent  (bebas)  dengan  menggunakan  lima  indikator  penelitian,  yaitu  Bukti  tampilan  (Tangibles),  Kehandalan (Reability),  Daya  tanggap  (Responsiveness),  Jaminan  (Assurance),  dan  Empati  (Emphaty).  Dan  variabel  kepuasan  pelanggan  sebaga i variabel  dependent  (terikat)  dengan  menggunakan  lima  indikator  penelitian,  yaitu  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Emosional, Harga,  dan  Biaya.  Persamaan  regresi  pada  penelitian  ini  adalah  Y=  15,975+0,368X.  Berdasarkan  hasil  analisis  korelasi  sederhan a didapatkan  korelasi  yakni  0,406  yang  berarti  terjadi  hubungan  yang  sedang  dengan  hubungan  yang  positif  karena  nilai  R  positif. Sedangkan  berdasarkan  hasil  indeks  determinasi,  presentase  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  16 ,5% yang berarti menunjukan hubungan yang sangat kuat.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Hubungan, Indikator dan Kuantitatif

## 1. Pendahuluan
Transportasi  merupakan  sarana  yang  sangat  dibutuhkan pada  zaman  sekarang,  karena  dengan  adanya  transportasi dapat  mengefektifkan  pekerjaan  dan  membantu  dalam memenuhi  kebutuhan  sehari-hari.  Transportasi  terbagi menjadi tiga bagian, yaitu : jalur darat, jalur laut, dan jalur udara.  Mayoritas  masyarakat  lebih  memilih  jalur  darat untuk memenuhi kebutuhannya. Ketergantungan masyarakat  tehadap  transportasi  sangat  tinggi,  dengan alasan untuk mempersingkat waktu perjalanan.
Kemajuan  yang  sangat  pesat  di  bidang  teknologi informasi  memberikan  pengaruh  yang  besar  terhadap berbagai  aspek  kehidupan  manusia.  Pengaruh  yang  paling nyata terlihat pada perubahan mendasar terhadap cara orang melakukan  transaksi,  terutama  dalam  dunia  bisnis.  Salah satu  hasil  kemajuan  teknologi  informasi yang berkontribusi besar  terhadap  perubahan  ini  adalah  internet.    Internet adalah  suatu  jaringan  yang  dipasangkan  dengan  alat komunikasi  sehingga  kita  bisa  berinteraksi  dimanapun  dan kapanpun.  Dengan  adanya  internet,  cara  perusahaan melakukan  transaksi  berubah,  dari  cara  lama  yang prosesnya  mengorbankan  waktu  dan  biaya  yang  besar menjadi proses yang lebih cepat dan lebih mudah.
Era perkembangan internet di tengahtengah pertumbuhan penduduk  yang  begitu  pesat,  internet  sangat  dibutuhkan untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Kehadiran  jasa transportasi  berbasis  aplikasi  online  yang  menggunakan internet  sangat  berpengaruh  bagi  masyarakat  dalam  segala aktifitas  secara  cepat  dan  efisien.Salah  satu  bisnis  yang sedang  berkembang  saat  ini  adalah  bisnis  jasa  transportasi
dengan sepeda motor atau yang dulu biasa disebut ojek. Jika dahulu  ojek  dikelola  secara  konvensional  dan  kepemilikan tunggal, sekarang muncul bisnis baru taxi motor yaitu suatu usaha  komersial,  yang  menyediakan  jasa  transportasi  bagi umum dan dikelola secara profesional.
Berawal dari banyaknya jasa transportasi yang bermunculan  mengakibatkan  semakin  kuat  pula persaingan yang  dihadapi  oleh  para  pengemudi  ojek.  Hampir  disetiap sudut  jalan  besar  dan  area  kampus  banyak  ditemui  para pengemudi  ini.  Apabila  dicermati  ada  banyak  hal  yang harus  dibenahi  dalam  layanan  ojek  yang  ada  saat  ini khususnya  masalah  keselamatan,  kesopanan  dan  kewajaran harga  layanan.  Masalah  harga  yang  paling  sering  menjadi ganjalan  penumpang.  Pengemudi  ojek  memasang  tarif semau  mereka  sendiri.  Tarif  ojek  untuk  jarak  dekat  tidak terpaut  jauh  dengan  taksi  mobil  biasa.  Muncul  ide perusahaan  taxi  motor,  dengan  member  value  added  yang berbeda dengan ojek umumnya. Dikelola secara profesional, dengan menyediakan call center dan kantor. Pelayanan yang diberikan memang lebih standar seperti standar keselamatan,  etika  kesopanan  pengendara  dan  yang termasuk penting tarif yang sudah baku.
Perusahaan  ojek  online  yang  sedang  meningkat  pesat yaitu  Gojek,  Gojek  merupakan  perusahaan  yang  didirikan oleh  anak  bangsa yang bernama Nadiem Makarim bersama temannya
Michaelangelo  Moran  pada  bulan  Maret  2014,  yang bertujuan  untuk  mengurangi  pengangguran  di  Indonesia dan  menjadi  solusi  kemacetan  di  ibukota. Cara kerja Gojek yaitu  menggunakan  aplikasi  yang  terhubung  dengan internet.  Para  pelanggan  tidak  perlu  menunggu  dipinggir
jalan  atau  mendatangi  ke  pangkalan  ojek.  Pemesanan melalui  aplikasi  Gojek  sesuai  kebutuhan.  Gojek  siap  untuk melayani pelanggan yang berada dimana saja.
Gojek  telah  dipercaya  beragam  pelanggan  dalam membantu  aktifitas.  Sebagai  perusahaan  yang  sedang berkembang  pesat,  Gojek  sedang  meningkatkan  pelayanan dengan  cara  memberikan  promosi  harga  yang  terjangkau. Setiap  waktu  yang  telah  ditentukan  oleh  pihak  Gojek termasuk  jam  ramai  atau  tidak  akan  memiliki  perbedaan harga  dan  adanya  fitur  baru  Gojek  Credit  yang  mudah diakses  oleh  pelanggan  melalui  aplikasi  yang  Gojek  yang ada di smartphone.
Kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan  dan  hasil  kinerja akan sangat mempengaruhi image perusahaan, sehingga hal ini menjadi perhatian penting bagi perusahaan yang sedang berkembang pesat seperti Gojek. Berdasarkan latar belakang yang  telah  diuraikan,  Penulis  memilih  judul  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Transportasi  Online  GOJEK  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Masyarakat Kabupaten Purwakarta

## 2. Perumusan Masalah
Adapun  permasalahan  yang  diangkat  peneliti  dalam penelitian  ini  adalah  seberapa  besar  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT  Global Knowledge Indonesia.

## 3. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini yaitu  penelitian  survei  yang  merupakan  salah  satu  bagian dari  pendekatan  penelitian  kuantitatif.  Penelitian  ini termasuk  penelitian kuantitatif karena teknik analisis data yang  digunakan  adalah  teknik  analisis  statistik  dengan menggunakan regresi linier sederhana.
Jumlah  populasi  pada  penelitian  ini  adalah  sebanyak 350  responden.  Sedangkan  teknik  sampling  yang digunakan  adalah  salah  satu  teknik  pada nonprobability sampling yaitu insidental  sampling .  Dalam  menentukan ukuran  sampel  penelitian  ini  ditentukan  dengan  Teknik Slovin dan didapatkan hasil sampel 100 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan melakukan kuisioner google  form  ke  lapangan  dan  media  dan  menyebarkan instrument penelitian berupa  kuesioner ke responden,
Tipe  skala  yang  digunakan  untuk  mengukur  kedua variabel  pada  penelitian  ini  adalah  skala  interval.  Data- data  yang  diperoleh  dari  pengukuran  dengan  instrument sikap  dengan  skala  likert  misalnya  adalah  berbentuk  data interval.  Penggunaan  skala  interval  dalam  penelitian  ini dikarenakan  peneliti  ingin  mengetahui  seberapa  kuat responden setuju atau tidak setuju dengan pernyataan yang ada dalam kuesioner melalui skala likert atau skala 5 titik.
Teknik pengolahan data melalui tahapan berikut:
Editing adalah  proses  yang  dilakukan    setelah  semua data  terkumpul  untuk  melihat  apakah  jawaban-jawab kuesioner telah terisi atau belum.
Coding adalah proses pemberian kode tertentu terhadap aneka  ragam  kuesioner  yang  sama.  Pada  penelitian  ini peneliti membuat kode dalam kuesioner.
Tabulasi adalah  proses  pengelompokkan  data  atas semua  jawabanjawaban  dengan  teliti  dan  teratur, kemudian  dihitung  dan  dijumlahkan  sampai  terwujud dalam  bentuk  tabel  yang  berguna  dan  berdasrkan  tabel untuk mendapatkan hubungan-hubungan anatara variabel- variabel yang ada.
Scoring adalah proses yang berupa pemberian Skor pada jawaban  kuesioner,  dalam  penelitian  ini  menggunkan skala  5  tingkat  (Likert).  Untuk  uji  instrumen  penelitian menggunakan  uji  validitas  dan  realibilitas.  Untuk  uji hipotesis  asosiatif/hubungan  yang  datanya  berbentuk interval  menggunakan  teknik  analis  regresi  linear sederhan,  analisis  korelasi  sederhana,  uji  determinas  dan uji parsial (uji t).

## 4. Hasil Dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  maka  hasil rekapitulasi data dapat dipaparkan seperti berikut:
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Status
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut
Table 1. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Butir Instrumen r hitung r tabel ket 1 0,631 0,195 VALID 2 0,252 0,195 VALID 3 0,689 0,195 VALID 4 0,468 0,195 VALID 5 0,356 0,195 VALID 6 0,304 0,195 VALID 7 0,689 0,195 VALID 8 0,631 0,195 VALID
Table 2. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Butir Instrumen r hitung r tabel ket 1 0,475 0,195  VALID 2 0,408 0,195  VALID 3 0,72 0,195  VALID 4 0,4 0,195  VALID 5 0,39 0,195  VALID 6 0,26 0,195  VALID 7 0,475 0,195  VALID 8 0,72 0,195  VALID
Berdasarkan hasil penilitian yang dilakukan, maka hasil uji realibilitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.Hasil Uji Reabilitas No Variable Nilai Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Ket 1 Kualitas Pelayanan 0,537 0,500 R 2 Kepuasan Pelanggan 0,548 0,500 R
Dari  hasil  rekapitulasi  data  dapat  diketahui  faktor-faktor yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  jasa  dan  kepuasan pelanggan  adalah  semua  indikator  dari  masing-masing variabel dikarenakan semua indikator memperlihatkan nilai persentase  jawaban  responden  dalam  kuesioner  dengan mayoritas  tanggapan  sangat  setuju  dan  setuju.  Berdasarkan tanggapan  responden  terhadap  kualitas  pelayanan  jasa    di PT  Gojek  Indonesia  maka  faktor  yang  paling  besar pengaruhnya adalah kehandalan dan jaminan.
Sebelum  melakukan  uji  hipotesis  terlebih  dahulu dilakukan  uji  persyaratan  data  yaitu  uji  normalitas  dan  uji lineritas.
Grafik  P-P  Plot,  dapat  dilihat  bahwa  data  menyebar  di sekitar garis diagonal dan mengikuti  arah  garis diagonalnya.  Dengan  demikian,  model  regresi  pada penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.
Tabel 4.ANOVA Table
Signifikansi  (linearty)  yaitu  sebsar  0,000.  Nilai  tersebut lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  yaitu  5%  (0,05).  Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa antara variabel kualitas pelayan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) memiliki hubungan yang linear.
Tabel 5. Hasil Uji Regresi Linier sederhana
Adapun persamaan regresinya adalah sebagai berikut : Y=  15,975+0,368X  Nilai  15,975  merupakan  konstanta, artinya  jika  pelayanan  kualitas  pelayanan  (X)  nilainya adalah  0,  maka  kepuasan  pelanggan  (Y)  nilainya  adalah sebesar  15,975.  Sedangkan  nilai  koefisien  arah  regresi adalah  positif  yaitu  sebesar  0,368,  artinya  jika  ada penambahan  satu  nilai  atau  angka  pada  kualitas  pelayanan (X)  maka  akan  ada  kenaikan  pada  variabel  kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,368.
Tabel 6.Hasil Uji Korelasi Sederhana
Koefisien  korelasi  (R)  antara  variabel  kualitas  pelayanan (X) dan kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,406. Berdasarkan pedoman interprestasi korelasi yang telah dikemukakan oleh Sugiyono diatas, dapat disimpulkan bahwa terjadi hubungan yang  kuat  antara  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  dan kepuasan konsumen (Y).
Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Determinasi
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,406 a ,165 ,156 2,364
Model Summary b

## Model
Nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,406  dan  nilai  koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,165 atau 16,5%. Angka ini diperoleh  dengan  cara  mengkuadratkan  koefisien  korelasi (0,641  x  0,641)  dan  selanjutnya  dikalikan  dengan  100%. Berdasarkan  hal  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  (X)  menyumbangkan  pengaruh terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  (Y)  sebesar  16,5%, sedangkan  sisanya  yaitu  sebesar  83,5%  dipengaruhi  oleh faktor  lain  yang  tidak  diteliti  oleh  peneliti.  Sehingga  dari perhitungan  dari  data  di  atas  menunjukkan  bahwa  antara kualitas  pelayanan  (X)  dan  kepuasan  pelanggan  (Y) memiliki hubungan yang positif dan signifikan.

## Tabel 8. Hasil Uji T
Diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  4,393.  Nilai  tersebut  lebih besar  dibandingkan  dengan  t  tabel  yaitu  1,664.  Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  (X)  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan,  dan  Ha diterima.

## 5. Kesimpulan Dan Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:
a. Hasil analisis regresi linear sederhana didapat persamaan perhitungan  sebagai  berikut  :  Y=  15,975+0,368X  ,  dimana Y  merupakan  kepuasan  pelanggan  dan  X  merupakan kepuasan  pelanggan,    yang  artinya  apabila  pengaruh Kualitas  Pelayanan  (X)  sama  dengan  nol  (tidak  ada perubahan), maka  Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 15,975. Nilai  0,368  X  merupakan  koefisien  regresi  yang menunjukan  bahwa  setiap  pertambahan  satu  nilai  angka
pada  kualitas  pelayanan,  maka  akan  ada  kenaikan  variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,672.
b.  Hasil  analisis  korelasi  sederhana  (R)  sebesar  0,406.  Hal ini  menunjukan  bawa  hubungan  antara  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  masuk  pada  tingkatan  kuat (0,60  –  0,799).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  positif  karena  nilai  Rpositif,  semakin baik  pengaruh  kualitas  pelayanan,  semakin  baik  pula kepuasan  pelanggan  gojek  di  masyarakat  Kabupaten Purwakarta.
c.  Koefisien  determinasi  (R2)  sebesar  0,165.  Menunjukan Indeks Determinasi, yaitu persentase yang menyumbangkan pengaruh  varibel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  sebesar  16,5%  (0,165x100%).  83.5%  (100%- 16.5%)  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  seperti:  fitur  produk dan jasa, Emosi Pelanggan, Atribusi jasa, Persepsi terhadap kewajaran  dan  keadilan,  dan  Pelanggan  lain.  Dari  data perhitungan  diatas,  menunjukan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  menggunakan Gojek  di  masyarakat  kabupaten  Purwakarta  menunjukkan hubungan yang rendah.
d.  Hasil  Uji  T  menunjukan  THitung  sebesar  4,393 sedangkan  TTabel  1,664.  Selain  itu  hasil perhitungan pada tabel signifikan menunjukkan hasil sebesar 0,000, ketentuan probabilitas  signifikasi  sebesar  0,05.Dapat  diketahui jawaban  hasil  perhitungan  diatas  bahwa  THitung>  TTabel, yaitu  4,393  >  1,664  yang  berarti    THitung  bernilai  positif dan ρ < 0,05 yaitu 0,000 < 0,05.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  kesimpulan  yang  telah dikemukakan,  maka  penulis  memberikan  saran  untuk  PT Gojek Indonesia yaitu sebagai berikut:
a. Pihak Gojek harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan  memperhatikan  kepuasan  pelanggan  agar  para pelanggan menjadi setia menggunakan jasa Gojek.
b.  Para  pelanggan  gojek  hendaknya  memberikan  masukan yang obyetkif kepada pihak Gojek demi kemajuan Gojek.

## 6. Daftar Pustaka
Ghozali,  Imam.  2005.  Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP Irawan,  Handi.  2009.  10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Kotler,  Philip.  2005.   Manajemen  Pemasaran.  Jakarta: PT.Indeks.
Lupiyoadi,  Hamdani.  2006.  Manajemen  Pemasaran.  Edisi
Kedua.  Jakarta: Salemba Empat.
Nasution,  M.N.  2008.  Afanajemen  Mutu  Terpadu  (Fotal
Qualiy Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sugiyono.  2012.  Metode  Penelitian  Bisnis.  Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy.  2005.
Manajemen Pemasaran.
Yogyakarta: Bayumedia Publishing.
Zeithaml,  Valerie  A,  Mary  Jo  Bitner,  dan  Dwayne  D.
Gremler.  2006.    Service  Marketing-Integrating  Customer Focus  Across  The  Firm  4th  Edition.  New  York:  McGraw Hill.
Rifaldi.  2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan  Transportasi Online  Gojek  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Mahasiswa/I  Administrasi  Niaga  Politeknik  Negeri Jakarta ” (http://jurnal.pnj.ac.id/index.php/epigram/article/view/819 di akses pada bulan juni tahun 2019).
Ms  Word  Template.  From  International  Journal  of  Science and Research ( In Access in June year 2019 )
Putri  Zakiah  2017.  Questionnaire  rersearch  “ Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Serta  Dampaknya  Pada  Loyalitas  Pengguna Jasa Online Gojek Dikota Medan ”