BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007 , Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352

## PENGARUH INTERVENSI PELAYANAN DAN DISAIN FASILITAS PELAYANAN  TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG

## Studi pada Toko Alfa Mart Yogyakarta
Oleh: Yuni Istanto *)

## Abstract :
This  research  is  a  replica  of  the  impact  of  costumer  service intervention  &  facility  design  on  firm  performance  “By  Sulek,  Lind, and  maruchek  (1995)  and  “  An  assessment  of  the  relationship between  service  quality  science  and  costumer  satisfaction  in  the formation  of  costomer’s  purchase  intention”  by  Taylor  &  Baker (1994).  The  purpose  of  this  replica  researchis  caused  by  the competition  of  a  retail  industry  which  increases  rapidly  and  if  the customer  satisfaction  doesn’t  gat  a  retail  attention,  the  selling  & profiy  marginlevel  go  downrapidly,  so  this  research  will  test  the factors  which  are  related  to  the  relaton  of  the  custumer  satisfaction that is done by the intervention and service facility design and then it will  test  the  influence  of  interest/intention  the  replica  done  in  this research is not the whole replica,but it is modified and adapted to the Indonesian condition specilly in Yogyakarta.

## Latar Belakang
Globalisasi  telah  menuntut  adanya  berbagai  perubahan  di  semua  bidang. Dukungan perkembangan teknologi informasi memungkinkan interaksi bisnis yang  bersifat  global.  Dalam  era  global  ini,  dunia  bisnis  dihadapkan  pada empat  kekuatan  yang  disebut  dengan  4-C,  yaitu  pelanggan  yang  berubah (th e  changing  customer), persaingan  yang  meningkat  (th e  increasing competition), biaya yang melonjak (ri sing cost) dan (cr isis) (Domingo, 1994). Semakin  banyaknya  produk  ditawarkan  di  pasar  mengakibatkan  pelanggan semakin  de manding  te rhadap  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan,  dimana produk  yang  memberikan  nilai  tertinggi  yang  akan  diminati  pelanggan. Menjamurnya  toko-toko  yang menawarkan berbagai  macam atributnya  agar pelanggan  tertarik  untuk  berbelanja  telah  meningkatkan  persaingan  di industri  re tail. Keberadaan  pengecer  tersebut  membawa  dampak  bahwa pelanggan semakin memiliki ba rgaining power y ang kuat, karena hanya akan memilih  pengecer  yang  paling  memberikan  keuntungan  bagi  pelanggan. Proses  mendesain  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  perusahaan seharusnya  didominasi  atau  lebih  ditentukan  oleh  persyaratan,  keinginan dan kebutuhan pelanggan (Chase dan Aquilano, 1995). Demikian  pula  pada  perusahaan  re tail, dimana  perusahaan  tidak  hanya menawarkan barang dengan harga yang terjangkau saja, tetapi juga dituntut gkuntuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan, retail dituntut  untuk  menawarkan  suasana  yang  mendukung  terciptanya
pembelian,  seperti  inisatif  pemberi  jasa  untuk  memberikan  pelayanan  yang sesuai  dengan  keinginan  pelanggan,  retailer  dituntut  untuk  menawarkan suasanan  yang  mendukung  terciptanya  pembelian,  seperti  inisiatif  pemberi jasa  untuk  memberikan  perhatian  khusus  kepada  pelanggan  dan  variasi disain toko yang mengakibatkan kepuasan pelanggan dalam berbelanja, hal ini membawa dampak pada terbentuknya minat pembelian. Retail itu sendiri dituntut  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  maksimal  sesuai  yang diinginkan pelanggan.  Menawarkan image sebuah toko bagi sebuah retailer merupakan  komponen  yang  penting  dalam  pendirian  toko  dan  elemen  dari physical  environmen merupakan  komponen  penting  dalam  image  sebuah toko (Baker et al., 1992). atar Belakang Globalisasi  telah  menuntut  adanya  berbagai  perubahan  di  semua  bidang. Dukungan perkembangan teknologi informasi memungkinkan interaksi bisnis yang  bersifat  global.  Dalam  era  global  ini,  dunia  bisnis  dihadapkan  pada empat  kekuatan  yang  disebut  dengan  4-C,  yaitu  pelanggan  yang  berubah (th e  changing  customer), persaingan  yang  meningkat  (th e  increasing competition), biaya yang melonjak (ri sing cost) dan (cr isis) (Domingo, 1994). Semakin  banyaknya  produk  ditawarkan  di  pasar  mengakibatkan  pelanggan semakin  de manding  te rhadap  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan,  dimana produk  yang  memberikan  nilai  tertinggi  yang  akan  diminati  pelanggan. Menjamurnya  toko-toko  yang menawarkan berbagai  macam atributnya  agar pelanggan  tertarik  untuk  berbelanja  telah  meningkatkan  persaingan  di industri  re tail. Keberadaan  pengecer  tersebut  membawa  dampak  bahwa pelanggan semakin memiliki ba rgaining power y ang kuat, karena hanya akan memilih  pengecer  yang  paling  memberikan  keuntungan  bagi  pelanggan. Proses  mendesain  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  perusahaan seharusnya  didominasi  atau  lebih  ditentukan  oleh  persyaratan,  keinginan dan kebutuhan pelanggan (Chase dan Aquilano, 1995). Demikian  pula  pada  perusahaan  re tail, dimana  perusahaan  tidak  hanya menawarkan barang dengan harga yang terjangkau saja, tetapi juga dituntut gkuntuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan, retail dituntut  untuk  menawarkan  suasana  yang  mendukung  terciptanya pembelian,  seperti  inisatif  pemberi  jasa  untuk  memberikan  pelayanan  yang sesuai  dengan  keinginan  pelanggan,  retailer  dituntut  untuk  menawarkan suasanan  yang  mendukung  terciptanya  pembelian,  seperti  inisiatif  pemberi jasa  untuk  memberikan  perhatian  khusus  kepada  pelanggan  dan  variasi disain toko yang mengakibatkan kepuasan pelanggan dalam berbelanja, hal ini membawa dampak pada terbentuknya minat pembelian. Retail itu sendiri dituntut  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  maksimal  sesuai  yang diinginkan pelanggan.  Menawarkan image sebuah toko bagi sebuah retailer merupakan  komponen  yang  penting  dalam  pendirian  toko  dan  elemen  dari physical  environmen merupakan  komponen  penting  dalam  image  sebuah toko (Baker et al., 1992). A. tar Belakang Globalisasi  telah  menuntut  adanya  berbagai  perubahan  di  semua  bidang. Dukungan perkembangan teknologi informasi memungkinkan interaksi bisnis yang  bersifat  global.  Dalam  era  global  ini,  dunia  bisnis  dihadapkan  pada empat  kekuatan  yang  disebut  dengan  4-C,  yaitu  pelanggan  yang  berubah
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007 , Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
(th e  changing  customer), persaingan  yang  meningkat  (th e  increasing competition), biaya yang melonjak (ri sing cost) dan (cr isis) (Domingo, 1994). Semakin  banyaknya  produk  ditawarkan  di  pasar  mengakibatkan  pelanggan semakin  de manding  te rhadap  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan,  dimana produk  yang  memberikan  nilai  tertinggi  yang  akan  diminati  pelanggan. Menjamurnya  toko-toko  yang menawarkan berbagai  macam atributnya  agar pelanggan  tertarik  untuk  berbelanja  telah  meningkatkan  persaingan  di industri  re tail. Keberadaan  pengecer  tersebut  membawa  dampak  bahwa pelanggan semakin memiliki ba rgaining power y ang kuat, karena hanya akan memilih  pengecer  yang  paling  memberikan  keuntungan  bagi  pelanggan. Proses  mendesain  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  perusahaan seharusnya  didominasi  atau  lebih  ditentukan  oleh  persyaratan,  keinginan dan kebutuhan pelanggan (Chase dan Aquilano, 1995). Demikian  pula  pada  perusahaan  re tail, dimana  perusahaan  tidak  hanya menawarkan barang dengan harga yang terjangkau saja, tetapi juga dituntut gkuntuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan, retail dituntut  untuk  menawarkan  suasana  yang  mendukung  terciptanya pembelian,  seperti  inisatif  pemberi  jasa  untuk  memberikan  pelayanan  yang sesuai  dengan  keinginan  pelanggan,  retailer  dituntut  untuk  menawarkan suasanan  yang  mendukung  terciptanya  pembelian,  seperti  inisiatif  pemberi jasa  untuk  memberikan  perhatian  khusus  kepada  pelanggan  dan  variasi disain toko yang mengakibatkan kepuasan pelanggan dalam berbelanja, hal ini membawa dampak pada terbentuknya minat pembelian. Retail itu sendiri dituntut  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  maksimal  sesuai  yang diinginkan pelanggan.  Menawarkan image sebuah toko bagi sebuah retailer merupakan  komponen  yang  penting  dalam  pendirian  toko  dan  elemen  dari physical  environmen merupakan  komponen  penting  dalam  image  sebuah toko (Baker et al., 1992).
obalisasi  telah  menuntut  adanya  berbagai  perubahan  di  semua bidang.  Dukungan  perkembangan  teknologi  informasi  memungkinkan interaksi  bisnis  yang  bersifat  global.  Dalam  era  global  ini,  dunia  bisnis dihadapkan pada empat kekuatan yang disebut dengan 4-C, yaitu pelanggan yang  berubah  (th e  changing  customer), persaingan  yang  meningkat  (th e increasing  competition), biaya  yang  melonjak  (ri sing  cost) dan  (cr isis) (Domingo, 1994). Semakin  banyaknya  produk  ditawarkan  di  pasar  mengakibatkan  pelanggan semakin  de manding  te rhadap  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan,  dimana produk  yang  memberikan  nilai  tertinggi  yang  akan  diminati  pelanggan. Menjamurnya  toko-toko  yang menawarkan berbagai  macam atributnya  agar pelanggan  tertarik  untuk  berbelanja  telah  meningkatkan  persaingan  di industri  re tail. Keberadaan  pengecer  tersebut  membawa  dampak  bahwa pelanggan semakin memiliki ba rgaining power y ang kuat, karena hanya akan memilih  pengecer  yang  paling  memberikan  keuntungan  bagi  pelanggan. Proses  mendesain  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  perusahaan seharusnya  didominasi  atau  lebih  ditentukan  oleh  persyaratan,  keinginan dan kebutuhan pelanggan (Chase dan Aquilano, 1995). Demikian  pula  pada  perusahaan  re tail, dimana  perusahaan  tidak  hanya menawarkan barang dengan harga yang terjangkau saja, tetapi juga dituntut gkuntuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan, retail dituntut  untuk  menawarkan  suasana  yang  mendukung  terciptanya
pembelian,  seperti  inisatif  pemberi  jasa  untuk  memberikan  pelayanan  yang sesuai  dengan  keinginan  pelanggan,  retailer  dituntut  untuk  menawarkan suasanan  yang  mendukung  terciptanya  pembelian,  seperti  inisiatif  pemberi jasa  untuk  memberikan  perhatian  khusus  kepada  pelanggan  dan  variasi disain toko yang mengakibatkan kepuasan pelanggan dalam berbelanja, hal ini membawa dampak pada terbentuknya minat pembelian. Retail itu sendiri dituntut  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  maksimal  sesuai  yang diinginkan pelanggan.  Menawarkan image sebuah toko bagi sebuah retailer merupakan  komponen  yang  penting  dalam  pendirian  toko  dan  elemen  dari physical  environmen merupakan  komponen  penting  dalam  image  sebuah toko (Baker et al., 1992).
makin  banyaknya  produk  ditawarkan  di  pasar  mengakibatkan pelanggan semakin de manding te rhadap produk atau jasa yang ditawarkan, dimana  produk  yang  memberikan  nilai  tertinggi  yang  akan  diminati pelanggan.  Menjamurnya  toko-toko  yang  menawarkan  berbagai  macam atributnya  agar  pelanggan  tertarik  untuk  berbelanja  telah  meningkatkan persaingan  di  industri  re tail. Keberadaan  pengecer  tersebut  membawa dampak  bahwa  pelanggan  semakin  memiliki  ba rgaining  power  y ang  kuat, karena  hanya  akan  memilih  pengecer  yang  paling  memberikan  keuntungan bagi  pelanggan.  Proses  mendesain  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan perusahaan  seharusnya  didominasi  atau  lebih  ditentukan  oleh  persyaratan, keinginan dan kebutuhan pelanggan (Chase dan Aquilano, 1995). Demikian  pula  pada  perusahaan  re tail, dimana  perusahaan  tidak  hanya menawarkan barang dengan harga yang terjangkau saja, tetapi juga dituntut gkuntuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan, retail dituntut  untuk  menawarkan  suasana  yang  mendukung  terciptanya pembelian,  seperti  inisatif  pemberi  jasa  untuk  memberikan  pelayanan  yang sesuai  dengan  keinginan  pelanggan,  retailer  dituntut  untuk  menawarkan suasanan  yang  mendukung  terciptanya  pembelian,  seperti  inisiatif  pemberi jasa  untuk  memberikan  perhatian  khusus  kepada  pelanggan  dan  variasi disain toko yang mengakibatkan kepuasan pelanggan dalam berbelanja, hal ini membawa dampak pada terbentuknya minat pembelian. Retail itu sendiri dituntut  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  maksimal  sesuai  yang diinginkan pelanggan.  Menawarkan image sebuah toko bagi sebuah retailer merupakan  komponen  yang  penting  dalam  pendirian  toko  dan  elemen  dari physical  environmen merupakan  komponen  penting  dalam  image  sebuah toko (Baker et al., 1992).
mikian  pula  pada  perusahaan  re tail, dimana  perusahaan  tidak hanya  menawarkan  barang  dengan  harga  yang  terjangkau  saja,  tetapi  juga dituntut  gkuntuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginan pelanggan, retail dituntut  untuk  menawarkan  suasana  yang  mendukung terciptanya  pembelian,  seperti  inisatif  pemberi  jasa  untuk  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan,  retailer  dituntut  untuk menawarkan  suasanan  yang  mendukung  terciptanya  pembelian,  seperti inisiatif pemberi jasa untuk memberikan perhatian khusus kepada pelanggan dan  variasi  disain  toko  yang  mengakibatkan  kepuasan  pelanggan  dalam berbelanja,  hal  ini  membawa  dampak  pada  terbentuknya  minat  pembelian. Retail itu  sendiri  dituntut  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang maksimal  sesuai  yang  diinginkan  pelanggan.  Menawarkan image sebuah toko  bagi  sebuah retailer merupakan  komponen  yang  penting  dalam
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007 , Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
pendirian  toko  dan  elemen  dari physical  environmen merupakan  komponen penting dalam image sebuah toko (Baker et al., 1992).
Bitner  et  al.  (dalam  Mittal  dan  Lassar,  1996)  menyatakan,  dalam pemberian  jasa,  kepuasan  pelanggan  sering  dipengaruhi  oleh  “kualitas interaksi interpersonal antara  pelanggan  dan  kontak  pelanggan  terhadap pemberi  jasa.”  Demikian,  dalam  banyak  hal  pada  kegiatan  interaksi  sosial akan  diberikan  untuk  memberikan  kenyamanan  ataupun  kegembiraan  pada pelanggan.
Penelitian dilakukan untuk melihat apakah ada pengaruh intervensi pelayanan  pelanggan  dan  desain  fasilitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan, lebih lanjut diteliti juga mengenai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap  minat  pembelian  ulang  dengan  mengambil  obyek  penelitian  pada toko Alfa Mart di Jogjakarta.
B. Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah intervensi pelayanan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah  disain  fasilitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah  kepuasan  pelanggan  mempunyai  pengaruh  terhadap  minat pembelian ulang?
C. Tujuan Penelitian
1.  Untuk  mengetahui  pengaruh  intervensi  pelayanan  pelanggan  terhadap kepuasan pelanggan.
2.  Untuk  mengetahui  pengaruh  disain  fasilitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan.
3.  Untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  minat pembelian ulang.
D. Model Penelitian
Model penelitian yang digunakan sesuai dengan hipotesis diatas adalah sebagai berikut :
Gambar 1: Model Penelitian

## E. Tinjauan Pustaka Dan Hipotesis
1. Intervensi pelayanan pelanggan dan  kepuasan pelanggan.
Zeithaml  et  al.,  (dalam  Sulek  et  al.,  1995)  mengatakan  bahwa pada  saat  perusahaan  jasa  berlomba-lomba  satu  sama  lain  dalam memberikan fasilitas  pelengkap  dan  menu  pelayanan,  pelanggan  tetap  saja memiliki  perbedaan  kesesuaian    dalam  kualitas  jasa  yang  telah  mereka
Intervensi Pelayanan Pelanggan Disain Fasilitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Minat Pembelian Ulang
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007
, Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352 80
dapatkan.  Dalam  beberapa  kasus,  sifat  dari  interaksi personal dengan pemberi  jasa  mungkin  ditentukan  oleh  berbagai  macam  faktor.  Riset menyatakan  bahwa  pertemuan  antara  pelanggan  pemberi  jasa  mempunyai pengaruh  yan  signifikant  baik  kepada  kepuasan  pelanggan  (Chase  dan Browen, 1991; Cronin  dan Taylor, 1992). Kepuasan pelanggan muncul pada saat interaksi interpersonal yang dibentuk oleh keinginan pemberi jasa untuk melayani pelanggan dan kemampuan  dan kemampuan pemberi jasa dalam melayani  pelanggan  secara  benar  sesuai  apa  yang  diperlukan  pelanggan (Schneider et al. dalam Sulek et al., 1995). Standar pelayanan dapat menjadi benchmark dalam  mengevaluasi  efektifitas  pelayanan  (Collier  dalam  Sulek et al., 1995). Pada saat terjadi feedback dari  pelanggan, standar  pelayanan juga  dapat  membantu  mengkomunikasi  keinginan  pelanggan  terhadap pemberi jasa untuk menjadi lebih baik.
Follow up terhadap complaint pelanggan  mewakili  inisaitif pelayanan  perusahaan  yang  dapat  digunakan  membentuk  persepsi pelanggan  terhadap  jasa  yang  diinginkan.  Terjadinya complaint dari pelanggan yang saling terkait untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan ingatan  pelanggan  (Crosby  et  al.  dalam  Sulek  et  al.,  1995),  Lebih  jauh, feedback yang  terfokus  pada  pelanggan  menempatkan  pelanggan  sebagai “konsultan,  sumber  dari  ide  agar  tercapai  hasil”  bagi  organisasi  (Chase  dan Gates alam Sulek et al.,  1995).
Pelanggan mungkin mempunyai pengalaman dalam meningkatkan kepuasan  pada service  delivery  system pada  saat  terjadi  respon  dari manajemen  terhadap  perhatian  dan  saran  dari  pelanggan  dengan mengimplementasikan  perubahan  yang  diinginkan  pelanggan.  Pelanggan juga  memberikan  penghargaan  terhadap extra  personal  attention sebagai inisiatif dari pemberi jasa yang diberikan kepada pelanggan. Menurut Taylor dan Baker (1994) kepuasan pelanggan secara interpersonal terbentuk oleh adanya  keinginan  dan  kemampuan  dari  pemberi  jasa  dalam  melayani pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  bila  terbentuk service delivery  system melalui  respon  manajemen  dengan  memberikan perhatiannya  kepada  pelanggan,  pelanggan  juga  menghargai  inisiatif  “ extra personal  attention ”  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa  (Cronin  dan  Taylor, 1992), sehingga hipotesis pertama yang terbentuk adalah :
HI :  Intervensi pelayanan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan .
2. Disain fasilitas pelayanan dan  kepuasan pelanggan
Selain  dari  investasi  pelayanan  pelanggan,  disain  dari  atribut sistem yang bersifat tangible mungkin juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.  Sifat  fisik  dari  sistim  pelayanan  mungkin  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  dan  perilaku  pembelian.  Dalam  memberikan  atribut pada  sistem  pelayanan,  berbagai  macam  keistimewaan  fisik  seperti layout , teknologi  dan  dekorasi  mungkin  merupakan  hal-hal  yang  bersifat tangible dalam  menentukan  kualitas service  delivery  system (Grove  dan  Fisk,  199). Hal-hal  yang  bersifat tangible tersebut  mungkin  mempengaruhi  evaluasi pelanggan  terhadap  jasa  yang  diberikan  kemudahan  pelanggan  agar tercapai tujuan pelayanan terhada mereka. Sebagai contoh, teknologi proses dan layout mungkin  dapat  menurunkan  waktu  yang  dibutuhkan  pelanggan dalamj  melakukan  pencarian,  pembentukan  proses  yang  lebih  efisien,
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007 , Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
peningkatan  konsistensi  dan  reliabilitas,  dan  orientasi  fasilitas  pelanggan dalam  sistem  pemberian  jasa  (Bitner,  1992;  Chase  et  al.,  1995).  Disain elemen  fisik  mungkin  “menyederhanakan  peran  pelanggan”  dalam pencapaian  jasa  (Chase  dan  Hayes  dalam  Sulek  et  al.,  1995)  sehingga dalam  menciptakan  sistem  pengantaran  jasa  lebih  bersifat  user friendly dengan  pemakai  jasa.  Sebagai  hsail,  diberikan  bantuan  terhadap  “tugas” pelanggan dan pelanggan mungkin dapat meningkatkan frekuensi pembelian karena  adanya  fasilitas  yang  bersifat customer  friendly yang  dilakukan secara berulang.
Disain  fisik  dari  fasilitas  pelayanan  demikian  juga  mempunyai pengaruh  terhadap  produktifitas    pekerja  (Wally  dan  Amin,  dalam  Sulek  et al.,  1995). Proses teknologi mungkin memberikan pemberi jasa untuk dapat meningkatkan  pelayanan  terhadap  pelanggan  dengan  reliabilitas  dan konsistensi  yang  lebih    besar.  Pengaruh  dari  lingkungan retailer menurut Kotler (Baker, Levy an Grewal, 1992) dikenal dengan “ atmosphere concept” merupakan  komponen  yang  penting  dalam  keputusan  pembentukan  toko dan elemen lingkungan fisik merupakan komponen yang penting dalam store image .  Secara  ringkas  bentuk  dari  disain  fasilitas  pelayanan  akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam berbelanja, sehingga hipotesis 2 yang muncul adalah
H2: Disain fasilitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## 3. Kepuasan pelanggan dan minat pembelian ulang
Kepuasan  pelanggan  ata s barang  atau  pelayanan  merupakan sikap pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan, lebih lanjut sikap ini  merupakan  fungsi  awal  dari  ekspektasi  terhadap  minat  pembelian  ulang (Cronin  dan  Taylor,  1992).  Minat  pembelian  ulang  kemudian  dianggap sebagai  fungsi  dari  sikap  terhadap  produk  atau  pelayanan,  tetapi  akses sebatas pada sikap terhadap kepuasam pelanggan, sehingga diduga bahwa sikap  pelanggan  terhadap  pelayanan  berdasar  pada  ekspektasi  pelanggan terhadap  kinerja  organisasi,  dan  sikap  ini  mempengaruhi  minat  pembelian ulang pada organisasi, sehingga hipotesis ketiga dalam penelitian ini adalah : H3: Kepuasan  pelanggan  mempunyai  pengaruh  terhadap  minat pembelian ulang.

## F. Metode Penelitian
1.  Rancangan Penelitian
Penelitian dilakukan dalam bentuk survei, dengan menggunakan pendekatan explanatory  research atau  penelitian  penjelasan  yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui  pengujian  hipotesis  (Sekaran,  1999),  serta  dengan survey sample yaitu  sampel  yang  diambil  dari  suatu  populasi  dan menggunakan  kuesioner  sebagai  alat  pengumpulan  data  yang  pokok dan pada umumnya merupakan unit analisis individu.
Bentuk  penelitian  ini  adalah  penelitian  “ Relationship  Causal Studies ”  atau  penelitian  yang  mempelajari  tentang  hubungan  sebab akibat  yaitu  mencari  bagaimana  hubungan  variabel-variabel  dalam kaitannya  dengan  pembelian  ulang.  Penelitian  ini  mengkaji  pengaruh
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007 , Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
82
intervensi  pelayanan  pelanggan  dan  disain  fasilitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan minat pembelian ulang.
Unit analisis penelitian ini adalah individu/perorangan. Data yang diperlukan  adalah  data  primer,  dan  dikumpulkan  dengan  cara menyebarkan kuesioner
2.  Variabel Penelitian
a. Variabel Eksogen 1/ Variable Independent /Variabel bebas
Intervensi pelayanan pelanggan merupakan variabel bebas karena variabel ini mempengaruhi dan menjadi penyebab yang diperkirakan mengakibatkan terjadinya variabel terikat/dependen yang dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Variabel ini mempunyai indikator sebagai berikut: penilaian pelanggan terhadap perilaku karyawan toko baik di counter pembelian, penilaian pelanggan pada saat pelanggan memerlukan keterangan mengenai kapan barang diterima, penilaian pelanggan terhadap kasir, penilaian pelanggan pada saat karyawan melakukan pemeriksaan kembali barang yang dibeli.
b. Variabel Eksogen 2/ Variable Independent /Variabel bebas
Disain fasilitas pelayanan merupakan variabel bebas karena variabel ini mempengaruhi dan menjadi penyebab yang diperkirakan mengakibatkan terjadinya variabel terikat/dependen yang dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Variabel disain fasilitas pelayanan diukur dengan penilaian pelanggan terhadap suasana toko, penilaian pelanggan mengenai layout dan peralatan yang dapat membantu pelanggan dalam memberikan kemudahan dalam berbelanja.
c. Variabel Endogen 1/ Variable Mediating Variabel endogen 1 yang dimaksud adalah variabel kepuasan pelanggan, karena variabel ini terletak di antara variabel independen dengan variabel dependen. Variabel mediasi ini pada dasarnya merupakan variabel independen. Adanya variabel mediasi berfungsi untuk memediasi hubungan antara satu atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen. C ustomer satisfaction, diukur dengan menggunakan empat indikator untuk mengevaluasi secara spesifik terhadap keseluruhan pelayanan toko meliputi: sikap pemberi jasa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan baik yang ada di dalam toko maupun yang ada di tempat parkir kendaraan, kelengkapan barang yang tersedia di toko, kebersihan toko serta harga barang yang ada di toko tersebut. Penekanan penilaian terhadap kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) pada evaluasi secara spesifik terhadap pelayanan bukan sekedar persepsi terhadap kualitas terhadap pelayanan.
d. Variabel Endogen 2/ Variable Dependent / Variabel Terikat Variabel endogen 2 yang dimaksud adalah minat pembelian ulang, karena variabel ini merupakan variabel utama yang menjadi perhatian peneliti karena tujuan riset adalah menjelaskan atau memprediksi variabilitas variabel dependen. Minat pembelian ulang merupakan ekspektasi pelanggan untuk melakukan pembelanjaan ulang di toko tersebut untuk waktu yang akan datang ( purchase intention).
3.  Pengukuran
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007 , Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
Intervensi  pelayanan  pelanggan,  disain  fasilitas  pelayanan, kepuasan  pelanggan  dan  minat  pembelian  ulang  pada  dasarnya bersifat  subjektif,  dan  dengan  demikian  lebih  didasarkan  pada pelanggan-pelanggan  individual.  Keempat  konstrak  ini  diukur dengan menggunakan skala Lickert, karena metode ini memberikan sejumlah  respons  alternatif  yang  mungkin  untuk  membantu mengurangi kesalahan reliabilitas ( realibility error ). Masing- masing item pertanyaan diberi standar penilaian dengan “1” (Sangat Tidak Setuju), “3” (Netral), dan “5” (Sangat Setuju).
4.  Teknik Analisis Data Model  yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran variabel  intervensi pelayanan pelanggan, disain fasilitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan minat pembelian ulang menggunakan Confirmatory Factor Analysis.
G. Hasil Penelitian Penelitian ini menggunakan data yang dikumpulkan dari 250 pelanggan toko Alfa  Mart  Jogyakarta,  Data  diperoleh  dengan  menggunakan  instrumen kuesioner  yang  dilengkapi  dengan Indepth  Interview dan  Observasi. Sebelum  kuesioner  digunakan  dalam  penelitian,  dilakukan  pengujian terhadap  30  pelanggan  yang  direncanakan  menjadi  responden.  Setelah  itu dilakukan  pengujian  terhadap  validitas  dan  reliabilitas  kuesioner.  Beberapa kelemahan  diperbaiki.  Setelah  dilakukan  perbaikan  terhadap  kuesioner, kemudian kuesioner disebarkan kepada 250 responden berdasarkan sampel yang  telah  ditentukan.  Ini  telah  memenuhi  syarat  untuk  dianalisis  dengan menggunakan Structural  Equation  Modelling sebagaimana  yang  disarankan oleh Hair (1998) serta Bentler (1996). 1. Uji Validitas Empat construct utama:  disain  fasilitas  pelayanan,  kepuasan konsumen, dan  loyalitas konsumen, terdiri atas 21  butir   pertanyaan. Ketika confirmatory factor analysis dilakukan untuk menguji validitas konstruk, maka ke 21 instrumen tersebut dinyatakan bervaliditas baik karena memiliki factor loadings ≥ 0.4 (MacLean dan Gray, 1998). 2. Uji Reliabilitas Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan  hasil  yang  baik  karena  koefisien Conbach’s  Alpha yang diperoleh telah memenuhi rules of thumb yang disyaratkan  yaitu ≥ 0.7 (Hair et al., 1998; Sekaran, 1999). H. Pengaruh intervensi pelayanan, disain fasilitas pelayanan  dan kepuasan terhadap minat
Setelah  pengukuran  setiap  faktor  (konstruk)  dengan confirmatory factor  analysis diketahui  bahwa  variabel-variabel  tersebut  dapat  digunakan sebagai  indikator  dari  suatu  faktor,  selanjutnya  dengan  memasukkan variabel  indikator  yang  signifikan  dilakukan  pengujian  model  lengkap  yang menjelaskan  pengaruh  intervensi  pelayanan,  disain  fasilitas  pelayanan, kepuasan dan minat dengan model persamaan struktural (structural equation modeling) .  Hasil    pengujian  dengan  model  persamaan  struktural  ( structural equation model ) dengan program AMOS 4 tampak pada Gambar 2.
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007 , Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
84
Gambar 2: Structural Equation Modeling intervensi pelayanan, disain fasilitas pelayanan, kepuasan dan minat
Evaluasi terhadap  hasil pengujian model tersebut dapat dilihat dalam Tabel
1.
Tabel 1

## Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kriteria Hasil Nilai Kritis *) Evaluasi Model Cmin/DF 10.844 ≤ 2,00 Moderat Probability 0,000 ≥ 0,05 Kurang Baik RMSEA 0,199 ≤ 0,08 Kurang Baik GFI 0,780 ≥ 0,90 Kurang Baik TLI 0,530 ≥ 0,90 Kurang Baik CFI 0,620 ≥ 0,94 Kurang Baik
Dari  hasil  evaluasi  terhadap  model  yang  diajukan  ternyata  dari  seluruh kriteria  yang  digunakan    sebagian  besar  tidak  menunjukkan  adanya  hasil
Disain Intervensi ,86 Kepuasan ,78 Minat ,55 ,88 ,74 ,64 d1 ,61 d2 ,43 m1 ,55 i1 ,65 i2 ,63 i3 ,58 i4 ,20 k1 ,42 k2 ,38 k3 ,32 k4 ,80 ,66 ,44 ,65 ,62 ,74 ,81 ,79 ,76 e5 e6 e1 e2 e3 e4 e8 e9 e10 e11 z2 ,57 z1 Uji Hipotesis:
Chi Square=683,155
Probability=,000 CMIN/DF=10,844 GFI=,780
AGFI=,682 TLI=,530 CFI=,620 RMSEA=,199 ,78 ,09 m2 ,29 e13 ,48 d3 e7 ,69 e12
Disain Intervensi ,87 Kepuasan ,83 Minat ,54 ,91 ,41 ,62 d1 ,72 d2 ,53 m1 ,58 i1 ,67 i2 ,66 i3 ,63 i4
,29 k1
,54 k2 ,49 k3 ,47 k4 ,79 ,73 ,54 ,73 ,70 ,76 ,82 ,81 ,79 e5 e6 e1 e2 e3 e4 e8 e9 e10 e11 z2 ,69 z1 ,85 ,14 m2 ,37 e13 ,52 d3 e7 ,72
e12
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007 , Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
yang baik, berarti model tidak sesuai dengan data dan kurang baik, sehingga model tersebut perlu dimodifikasi.
Uji Hipotesis:
Chi  Square = 458,086
Probability= .000
CMIN/DF= 7,388 GFI= .923 AGFI= .840
TLI=   .895 CFI=  .958 RMSEA= .086
Gambar 4. Structural Equation Modeling setelah modifikasi
Evaluasi terhadap hasil pengujian model tersebut dapat dilihat dalam Tabel 2
Tabel 2
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Setelah Modifikasi
Kriteria Hasil Nilai Kritis *) Evaluasi Model Cmin/DF 7.388 ≤ 2,00 atau ≤ 5.00 Kurang Baik Probability 0,000 ≥ 0,05 Kurang Baik RMSEA 0,086 ≤ 0,08 Baik GFI 0,923 ≥ 0,90 Baik
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007
, Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
86
TLI 0,895 ≥ 0,90 Baik CFI 0,958 ≥ 0,94 Baik Sumber: Data Primer Diolah 2004
Dari tabel 2 di atas  dapat dikemukakan bahwa model dapat diterima atau sesuai dengan data. Untuk menguji hipotesis hubungan kausal antara intervensi pelayanan, disain fasilitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan minat pembelian, berikut disajikan koefisian jalur yang menunjukkan hubungan kausal antara variabel tersebut. Hubungan tersebut ditunjukkan dalam Tabel 3.

## Tabel 3
Koefisien Jalur ( Standardize Regression ) antar Variabel Jalur Koefisien Jalur CR Probability (p) Keterangan Intervensi Kepuasan 0,542 2.174 0.030 Signifikan Disain Kepuasan 0,410 2.685 0.032 Signifikan Kepuasan Konsumen Minat 0,913 3.761 0.000 Signifikan
Pengujian  hipotesis  ( alternatif )  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai probability  (p)  dikatakan  signifikan  apabila  nilai  p ≤ 0.05.  Dengan  kriteria tersebut  terlihat  semua  jalur  signifikan.  Dari  hasil  pengujian  signifikansi masing-masing  variabel  beserta  indikatornya  maka  tiga  hipotesis  yang diajukan dapat diterima.
Selanjutnya, untuk melihat efek langsung, efek tidak langsung dari masing- masing variabel, dapat dilihat rekap efek langsung, efek tak langsung dan efek total antar variabel yang diteliti pada Tabel 4.
Tabel 4 Rekap Efek Langsung, Efek Tak Langsung, dan Efek Total antar variabel Variabel terikat Intervensi pelayanan Disain fasilitas pelayanan Kepuasan ET EL ETL ET EL ETL ET EL ETL Kepuasan 0,542  0,542  0,000  0,410  0,410  0,000  0,000  0,000  0,000 Minat 0,495  0,000  0,495  0,375  0,000  0,375  0,913  0,913  0,000
Keterangan:
- EL
:  Efek Langsung
- ETL
:  Efek Tak Langsung
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007
, Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
- ET :  Efek Total
Dari  Tabel  4  dapat  dijelaskan  bahwa  terdapat  efek  langsung  intervensi pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar  0.542.  Efek  langsung disain fasilitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.410 Efek total  intervensi pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.542 dan terhadap  minat    konsumen  sebesar  0.495.  Efek  total    disain  fasilitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0.410 dan terhadap minat konsumen sebesar 0.375. Efek langsung dan efek total kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,913.
Dengan demikian, dapat dilihat bahwa pengaruh tidak langsung intervensi pelayanan terhadap minat konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen (0.495) lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung disain fasilitas pelayanan terhadap minat yang dimediasi oleh kepuasan konsumen (0.375). Pengaruh langsung kepuasan konsumen terhadap minat konsumen adalah sebesar 0.913.

## I. Pembahasan
1.  Pengaruh intervensi pelayanan Terhadap kepuasan.
Intervensi pelayanan pelanggan merupakan pelayanan yang bersifat personal ,  dimana  terjadi  interaksi  antara  pemberi  jasa  dan  pelanggan  yang dibentuk oleh adanya keinginan pemberi jasa untuk melayani pelanggan dan kemampuan  pemberi  jasa  dalam  melaksanakan  tugas  secara  benar. Intervensi  pelayanan  pelanggan  ini  menitiberatkan  pada  bagaimana  cara pemberi jasa melayani pelanggan “secara lebih manusiawi” dalam artian tiap keinginan  masing-masing  pelanggan  dan  mendapatkan  perhatian  pribadi dari pemberi jasa.
Pengaruh  positif  dari  intervensi  kepuasan  konsumen  ini  konsisten dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya.  Penelitian  terdahulu memperlihatkan  bahwa  intervensi  pelayanan  merupakan  faktor  penting dalam  menentukan  kepuasan  konsumen  ( Chase  dan  Browen,  1991; Cronin  dan Taylor, 1992). Selanjutnya, Schneider et al. dalam Sulek et al., 1995,  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  muncul  pada  saat  interaksi interpersonal yang  dibentuk  oleh  keinginan  pemberi  jasa  untuk  melayani pelanggan dan kemampuan  dan kemampuan pemberi jasa dalam melayani pelanggan  secara  benar  sesuai  apa  yang  diperlukan  pelanggan  Standar pelayanan  dapat  menjadi benchmark dalam  mengevaluasi  efektifitas pelayanan (Collier dalam Sulek et al., 1995). Pengaruh intervensi pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar  0,54.  Angka  tersebut  menunjukkan bahwa  intervensi  pelayanan  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap pembentukkan kepuasan konsumen sebesar 54 persen.

## 2. Pengaruh Desain Fasilitas pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.
Disain  fasilitas  pelayanan  atau physical  evicence merupakan elemen  penting  dalam  mengkomuniksai  pemberian  jasa  yang  baik,  pada usaha  reparasi  mobil  maupun  pada  pelayanan  hotel, supermarket, toko,
rumah  sakit  merupakan  hal  yang  dominan  dalam  atribut  pemberian  jasa (Zeithaml  dan  Bitner,  1996).  Disain  fasilitas  dapat  membedakan  suatu perusahaan  dari  pesaingnya  dan  menjadikan  signal    pelayanan  bagi segementasi pasar yang diinginkan. Perbedaan disain fasilitas pelayanan ini sebagai kekuatan, dimana perubahan pada lingkungan fisik dapat digunakan sebagai  reposisi  bagi  perusahaan  dan/atau  untuk  menarik  segmen  pasar baru.
Pengaruh  disain  fasilitas  pelayanan    terhadap  kepuasan  konsumen ini konsisten dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Grove dan Fisk,  1999  menyatakan  bahwa  dalam  memberikan  atribut  pada  sistem pelayanan, berbagai macam keistimewaan fisik seperti layout, teknologi dan dekorasi  mungkin  merupakan  hal-hal  yang  bersifat  tangible    dalam menentukan  kualitas  service  delivery  system.  Disain  elemen  fisik  mungkin “menyederhanakan  peran  pelanggan”  dalam  pencapaian  jasa  (Chase  dan Hayes  dalam  Sulek  et  al.,  1995)  sehingga  dalam  menciptakan  sistem pengantaran jasa lebih  bersifat user friendly dengan  pemakai jasa.  Sebagai hsail, diberikan bantuan terhadap “tugas” pelanggan dan pelanggan mungkin dapat  meningkatkan  frekuensi  pembelian  karena  adanya  fasilitas  yang bersifat  customer  friendly  yang  dilakukan  secara  berulang.  Pengaruh  disain fasilitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  sebesar  0,41.  Angka tersebut  menunjukkan  bahwa  disain  fasilitas  pelayanan  mempunyai pengaruh terhadap pembentukkan kepuasan konsumen sebesar 41 persen. Dari  hasil  tersebut  dapat  dikemukakan  bahwa  hipotesis  2  (dua)  yang menyebutkan bahwa ada pengaruh positif disain fasilitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat diterima.

## 2.  Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Minat
Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon  terhadap  barang  dan  pelayanan  yang  telah  dia  konsumsi  (Oh  dan Park,  1997).  Dengan  kata  lain,  kepuasan  konsumen  merupakan perbandingan  antara  pelayanan  yang  dirasakan  dengan  yang  diprediksi sebelum  barang  maupun  pelayanan  tersebut  dibeli  dan  dikonsumsi.  Jika yang  dirasakan  konsumen  melebihi  dugaannya,  maka  konsumen  tersebut akan  merasa  puas.  Sebaliknya,  jika  yang  dirasakan  lebih  rendah  dari harapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas.
Banyak  studi  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  bahwa  kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat kondusif bagi terciptanya loyalitas konsumen.  Konsumen  yang  puas  baik  terhadap  barang  maupun  pelayanan kemungkinan  besar  akan  membeli  ulang  dari  penyedia  barang  dan  jasa tersebut  (Fornell  et  al.,  1996).    Pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap minat  pembeliaan  yang  juga    menunjukkan  loyalitas  konsumen  ini  juga konsisten  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya,  walaupun ada  juga  peneliti  yang  tidak  setuju  dengan  adanya  pengaruh  ini,  seperti Lovelock (1996), Rust dan Zahorik (1993) dan Hallowen (1996).
Pengaruh kepuasan terhadap minat konsumen sebesar 0.91. Angka tersebut  menunjukkan  bahwa  kepuasan  mempunyai  pengaruh  terhadap
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007 , Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
pembentukkan minat konsumen sebesar 91 persen. Dari hasil tersebut dapat dikemukakan  bahwa hipotesis  3  (tiga) yang  menyebutkan  bahwa  ada pengaruh positif kepuasan terhadap minat konsumen dapat diterima.

## J.
Kesimpulan
1.  Intervensi  pelayanan  yang  diukur  dengan  empat  variabel  indikator mempunyai  pengaruh  langsung  terhadap  minat  konsumen  yang  diukur dengan  empat  variabel  indikator  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  nilai  koefisien jalur  sebesar  0,54  dan  p  =  0,030.  Angka  ini  menunjukkan  bahwa intervensi  pelayanan  mempunyai  pengaruh  terhadap  pembentukan minat  konsumen  sebesar  54  persen.  Arah  hubungan  yang  ditunjukkan adalah  positif.  Hasil  tersebut  menggambarkan  bahwa  hipotesis  pertama yang diajukan dapat diterima.
2.  Disain  fasilitas  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien jalur sebesar 0.41  dan  p=  0,032.  Angka  tersebut  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh secara  langsung  disain  fasilitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen.  Arah  hubungan  yang  ditunjukkan  adalah  positif.  Sehingga hipotesis kedua yang diajukan diterima.
3.  Kepuasan  konsumen  mempunyai  pengaruh  langsung  terhadap  minat konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien jalur sebesar  0.91 dan p  =  0,000.  Angka  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen mempunyai    pengaruh  yang  sangat  besar  terhadap  minat  konsumen. Arah  pengaruh  yang  dimiliki  adalah  positif.  Sehingga  hipotesis  ketiga yang diajukan diterima.
4.  Berdasarkan  efek  langsung  maupun  tidak  langsung  maka  intervensi pelayanan  dan  disain  fasilitas  pelayanan    mempunyai  efek  tidak langsung  terhadap  minat  konsumen  melalui  kepuasan  konsumen. Pengaruh  tidak  langsung  intervensi  pelayanan  terhadap  minat  adalah sebesar  0.495,  dan  pengaruh  tidak  langsung  disain  fasilitas  pelayanan terhadap  minat  adalah  sebesar  0,375.  Artinya  keefektivan  intervensi pelayanan  dalam  mempengaruhi  minat  konsumen  akan  jauh  lebih  baik dari pada disain fasilitas pelayanan.
5.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  model  yang  menunjukkan  hubungan antara  disain  fasilitas  pelayanan,  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas konsumen  yang  diajukan  oleh  Sulek  et  al.,  (1995),  Taylor  dan  Baker (1994) .

## K. Saran
Hasil  penelitian  ini  memberikan  pedoman  bagi  manajer  toko  dalam beberapa hal.
1.  Penelitian  ini  menunjukkan  arti  pentingnya  intervensi  pelayanan, disain  fasilitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  dalam menentukan minat konsumen di industri retail.
2.  Penelitian  ini  menunjukkan  bukti  yang significant bahwa    minat konsumen  sangat  dipengaruhi  secara  langsung  oleh  kepuasan konsumen.  Peran  kepuasan  sebagai  variabel  mediasi  intervensi pelayanan dan disain fasilitas pelayanan belum dapat meningkatkan pengaruh  intervensi  dan  disain  pelayanan  dalam  membentuk  minat
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007 , Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
90
konsumen,  setinggi  pengaruh  langsung  kepuasan  terhadap  minat pembelian. Dengan demikian ada baiknya toko-toko retail sebaiknya juga  memperhatikan  seluruh  variabel  ini  jika  menginginkan konsumen  memiliki  minat  yang  besar  untuk  membeli  di  toko retailnya.
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007 , Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352

## Daftar Pustaka
Anderson,  E.W.,  C.Fornen  &  D.R  Lehmann,  “Customer  Satisfaction,  Market Share & Profitability : Finding from Sweden”, Journal of Marketing , vol.
58, July 1994, p. 53-56.
Andreassen,  T.  W.,  &  Lindestad,  B.  1998.  Customer  loyalty  and  complex service. International Journal of Service Industriy Management. 9: 7-23.
Arbuckle,  J.L.,  Amos  TM.  3.1  Documentation  Package, Department  of Psychology , Tample University, Philadelphia, P.A., 1994.
Bennett,  P.D., Dictionary  of  Market  Terms ,  Chicago:  American  Marketing Association, 1988.
Berger,  A.N.,  “  The  Profit-Concentration  Relationship  in  Banking”,  Finance and Economics Discussion Series No. 176, Federal Reserve Board of Governors, November 1991.
Bitner,  M.  J.  1992.    Servicescapes:  the  impact  of  physical  surrounding  on customers and employees. Journal of Marketing , 56:  57-71.
Bitner,  M.J.,  B.H.  Booms  &  L.A.  Mohr,  “Critical  Service  Encounters:  The Employee’s Viewpoint”, Journal of Marketing , Oct.1994, p.95-106.
Bowen,  J.W.,  and  R.B.  Hedges,  “ Increasing  Service  Quality  in  Retail Banking ”, Journal of Retail Banking, Vol. XV, No. 3 Fall, 1993.
Brillis,  A.,  Giokas,  D.,  Vassiloglou,  M.  and  Prastakos,  G.,  Mathematical Programming  for  Asset  and  Liabilities  Management  in  A  Commercial Bank,  in:  HG.  Brandley  (ed), Operation  Research  90 ,  Pergamon,
Oxford, p.149-157, 1990.
Browne, M.W. & Cudeck, R. (1993). Alternatif Ways of Assessing Model Fit. In  K.A.  Bollen  &  J.S.  Long  (Eds), Testing  Structural  Equation  Models , California, London, New Delhi: Sage Publications Inc.
Chase,  R.B.,  and  R.Hayes,  “Beefing  Up  Operation  in  Service  Firms”, Sloan Management Rev . (Fall 1992), 15-26.
---------------,  and  N.J.  Aquilano,  Production  and  Operations  Management: Manufacturing and Service, The McGraw-Hill Companies, Inc . Seventh Edition, 1995.
Chakravarty,  S.,  R.A.  Feinberg  and  R.  Widdows,  “What  Consumers  Want from  Bank”,  Journal  of  Retail  Banking,  vol.  XVII,  no.2.  Summer,  p.15- 19,1995.
C. Donald R. Dan C. William Emory, Bussiness Research Method, (ed ke-5), Richard D. Irwin , Inc ., 1995.
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007 , Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
92
Churcill,  Gilbert  A.  Jr.,  “A  paradigm  for  developing  better  measures  of marketing  constructs”, Journal  of  marketing  research ,  XVI  (Februari), hal. 64-73, 1979.
Cooper, D.R. dan W.C. Emory, Business Research Methods, Irwin , 1995.
Cohen, W.M. and D.A. Levinthal, “Adaptive capacity:  A New Perspective on Learning  and  Innovation”, Administrative  Sci.  Quart .,35,  p.  128-152,
1990.
Cronin,  J.  J.  Jr.,  &  Taylor,  S.  A.  1992.    SERVPERF  versus  SERVQUAL reconciling performance-based and perception-minus-expentation measurement of service Qquality. Journal of Marketing , 58: 1, 125-31.
Day, G.S and R. Wensley, assesing Advantage: A Framework for Diagnosing Competitive  Superiority,  Journal  of  Marketing,  vol.  52,  april,  p.  1-20, 1988.
Dilwort, J.B, Operation Management, 2 nd Edition, Mc Graw-Hill , 1996.
Edvardsson,  B.  And  b.  Gustavasson,  “Quality  in  Service  and  Quality  in Service  Organization:  A  Model  for  Quality  Assessment”,  in  S.W. Brown,  E.  Gummersson,  B.  Edvarsson  and  B.  Gustavasson  (Eds.), Service  Quality:  Multy-Disciplinary  and  Multy-national  Perspective,
Lexington Books , Lexington. MA, p. 319-340, 1991.
Eko  Sumardi,  “Merumput  di  Akar  Rumput”,  Infobank,  edisi  Juni,  No.250, 2000.
Fitzsimmons,  J.A.,  and  M.J.  Fitzsimmons,  Service  Management  for Competitive Advantage, McGraw-Hill , New York, 1994.
Fornell,  C.  and  B.  Wernerfelt,  “Defensive  Marketing  Strategy  by  Customer Complaint Management: A Theoretical Analysis”, Journal of Marketing Research , 1987.
Goodhue,  R.,  and  Thompson,  R.L.,  “Task-Technology  Fit  and  Individual Performance”, MIS Quarterly , p.213-236, June, 1995.
Gronross,  C.  1983. Strategic  Management  and  Marketing  in  the  Service Sector .  Cambridge, Massachusetts
Hair, Jr., RE. Anderson, RE. Tatham, WC. Black, Multivariate Data Analysis with Reading, 3rd., ed., NY: Mac. Milan Publising Company , 1992.
Hamel, G. and Prahalad, C.K, ‘Competing for The Future”, Harvard Business Review , July-August, p.127-128, 1997.
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007
, Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
Haynes, R.M., and E.A Thies, “Management of Technology in Service Firm”, Journal of Operation Management , 10, 3 (1991), 388-397.
Heene, aimed and Sanchez, Ron, Competence-Based Strategic
Management, England: John Willey & Son , p.254-255, 1997.
Heskett,  J.L.,  “Rethingking  Strategy  for  Service  Management”,  in  D.E. Bowen, R.B. Chase, and T.G. Cummings (Eds.), Service Management Effectiveness, Jossey Bass , San Framsisco, CA, 1990, 17-40.
----------, Managing in the Service Economy, Harvard Business School Press , Boston, MA, 1986.
----------,  W.E.  Sasser,  and  C.W.Hart,  Service  Breakthroughs:  Changing  the Rules of the Game, Macmillan , New York, 1990.
Jackston,  R.,and  N.  Slack  (Eds.)  Service  superiority:  The  design  and Delivery Of Effective Operations, Operation  Management  Association- UK , Warwick, UK, 1993. Jacobson,  R.,  and  D.A  Aaker,  “The  Strategic  Role  of  Product  Quality”, Journal of Marketing , p.31-44., 1987.
Juran, J. M. 1989. Juran’s Quality Control Handbook . McGraw-Hill, New York , NY.
Keiningham,  L.T.,  A.J.  Zahorik  and  R.T.  Rust,  ‘Getting  Return  of  Quality”, Journal of Retail Banking , p.7-12, 1995.
Kim, D.H., “The Link Between Individual and Organizational Learning”, Sloan Management Review, Fall , p. 37-50, 1993.
Kotler,  P.,  Marketing  Management:  Analysis,  Planning,  Implementation  and Control, Prentice Hall International, Inc ., 1997.
Krajewski, L.J. & L.P. Ritzman, Operation Management Strategy & Analysis,
4th Edition, Addison-Wesley , 1996.
Kraft,  K.L.,  L.R.  Jauch  and  E.W.  Boatwright,  “Assessing  Organizational Effectiveness  in  the  Service  Sector”, Journal  of  Professional  Services Marketing, p. 101-117, 1996.
La  Ode  Idris,  “Bank  Pasar  Kandas  di  Kota”,  Infobank,  edisi  Mei.  No.  209, 1997.
----------, “Ini Dia Daftar BPR Beku Operasi”, Infobank, edisi Oktober, No.242, 1999.
----------, “Wah.......Asetnya Gede Banget”, Infobank, edisi Mei. No.249, 2000.
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007 , Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
94
Mucharor  Jalil,  “Tujuh  pilar  agar  tak kejeblos”,  Infobank,  edisi  April,  No.224, 1998.
Nonaka,  L.J.  and  L.P.  Ritzman,  “The  Knowledge-Creating  Company”, Harvard Business Review, November-December, p.96-104, 1991.
Nunnally,  C.J.,  “Psychometric  Theory”,  Tata McGraw  Hill  Inc. :  New  Delhi, 1994.
Parasuraman, A., Zeithhaml., Valerei., & Berry, L. 1988.  Servqual: multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality: Journal of Retailing , 64. 1: 12-36.
Pengembangan  Perbankan,  “Ketentuan  Lanjutan  Paket  Kebijakan  27 Oktober  1988”,  Lembaga  Pengembangan  Perbankan  Indonesia,  edisi Maret-april, 1989.
Peter,  J.  Paul,  “Reliability:  A  Review  of  Psychometric  Basic  and  Resents Marketing  Practices”, Journal  of  Marketing  Research ,  XVI  (Februari), hal 6-17, 1979.
Porter, M.E., Competitive Strategy, Free Press , New York, 1980.
------------,  Competitive  Advantage:  Creating  and  Sustaining  Superior Performance, New York; The Free Press , p.4-7, 1985.
Quinn, J.B., Intelligent Enterprise, The Free Press , New York, 1992.
Reichheld,  F.F.  and  W.E.  Assaer,  “Zero  Defections:  Quality  Come  to Service”, Harvard Business Review , p. 105-111, 1990.
Roth,  A.V.,  “Performance  Dimensions  in  Service:  An  Empirical  Investigation of  Strategic  Performance”,  in Service  Marketing  and  Management (Swartz,  Bowen,  and  Brown  (Eds.)),  vol.2,  JAI  Press,  Greenwich  CT, 1993, 1-47.
-------- and M. van der Velde, ‘Operation as Marketing: A Competitive Service Strategy”, Journal Operation Management , 10,3 (1991), 303-328.
--------  and  M.  van  der  Velde,  “Investing  in  Retail  Delivery  Systems Technology”, Journal of Retail Banking , 11,2 (1989), 23-24.
--------  and  M.  van  der  Velde,  World  Class  Banking:  Benchmaking  the Strategies  of  Market  Leaders, Bank  Administration  Institute ,  Chicago,
IL, 1992.
-------- and Jackson, E., William III, “Strategic Dterminants of Service Quality and  Performance:  Evidence  from  the  Banking  Industry’, Management Science , 41,11, 1995.
BALANCE  Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.7 Januari 2007 , Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
Schneider,  B.,  “Alternative  Strategies  for  Creating  Service-Oriented Organization”,  in Service  Management  Effectiveness (D.  Bowen,  R.B. Chase, and T.G. Cummings, Eds.), Josseys-Bass, San Fransisco, CA, 1990.
Skinner,  C.W.,  “Manufacturing-The  Missing  Link  in  Corporate  Strategy”, Harvard Business Review 47, No.3 (May-June), p. 136-145, 1969.
Slater,  S.F.  &  J.C  Warner,  “Does  Competitive  Environment  Moderate  The Market  Orientation  Performance  Relationship”, Journal  of  Marketing . Vol. 58, January 1994, p. 46-55.
Solomon,  M.R.,  C.  Suprenant,  J.A.  Czepiel  &  E.G.  Gutman,  “The  Role Theory  Persepctive  on  Dyadic  Interactions:  The  Service  Encounter”, Journal of Marketing , Winter 1985, p. 99-111.
Stafford,  M.R.,  “How  Customer  Perceive  Service  Quality”, Journal  of  Retail Banking , vol. XVIII, no. 2, Summer 1994, p.29-37. Statistik Keuangan DIY,Oktober 2004 ----------------------------, Desember 2004 Sumarni,  M.  dan  J.  Suprihantop,  Pengantar  Bisnis:  Dasar-dasar  Ekonomi Perusahan, edisi 4, Liberty , Yogyakarta, 1995.
Teas,  R.K.  and  J.  Wong,  “Measurement  of  Customer  Perception  of  Retail Bank  Service  Delivery  System”, Journal  of  Professional  Service Marketing , p. 147-167, 1991.
Teece,  D.J.,  S.  Winter,  T.Rumelt,  and  G.  Dosi,  “UnderstandingCorporate Coherence:  Theory  and  Evidence”, Journal  Economic  Behavior  and Organization , 91993), 22.
Undang-Undang  No.  10  tahun  1998,  Tentang  Perubahan  Undang-Undang Nomor  7  Tahun  1992  tentang  Perbankan,  Penerbit  Sinar  Grafika,
Jakarta, 1999.
Ward,  P.T.,  G.K.  Leong  &  K.K  Bayer,  “Manufacturing  Proactiveness  & Performance”, Decision Science , Vol.25. no. 3, 1994, p.337-358.
Zahra, A.  Shaker and Das, R. Sidhartha, “Innovation  Strategy and Financial Performance  in  Manufacturing  Companies:  An  Emperical  Study”, Production and Operation Management , Vol. 2, No. 1, (1993).
Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. 1996. Services Marketing .  McGraw-Hill
International Editions.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. 1996.  The behavioural consequences of  service quality. Journal of Marketing , 60:  31-46.