PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS DAN PELAYANAN TERHADAP CUSTOMER PADA HOTEL MENTENG 1
Mulky Yusuf 1) , Lauw Li Hin 2)
Nama Program Studi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260
E-mail : mulkyyusuf@gmail.com 1) , lihinwap@gmail.com 2)

## Abstrak
Penerapan  Customer  Relationship  Management  (CRM)  secara  tidak  langsung  dikatakan  sebagai pengkomputerisasian  data  pelanggan.  Hal  ini  dimaksudkan  agar  perusahaan  mengetahui  apa  yang  menjadi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  sehingga  terjalin  hubungan  baik  dengan  pelanggan.  Hotel  Menteng  1 merupakan hotel dengan segmen tamu bisnis dan pemerintahan. Cara pendekatan pada customer dan pemberian pelayanan sangat berpengaruh kepada kepuasan dan loyalitas customer.Management Hotel Menteng 1 mendapat hambatan berupa kurang nya promosi, complain customer tidak ditangani dengan maksimal, kurangnya perhatian kepada customer loyal dan kesan pesan tidak diakomodir. CRM merupakan strategi perusahaan dalam menjalin dan menjaga hubungan baik dengan customer, hal ini dimaksudkan agar customer merasa puas atas layanan yang diberikan oleh perusahaan dan pada akhirnya menjadi customer tetap. E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)  merupakan  perkembangan  dari  CRM,  E-CRM  ditekankan  pada  penggunaan  media  elektronik online dan offline untuk mengelola data customer. Dalam melakukan penulisan ini, penulis melewati beberapa tahapan,  yaitu  wawancara  dengan  stakeholder,  observasi  langsung,  menganalisa  proses  bisnis,  pengumpulan dokumen, studi kepustakaan, analisa dokumen berjalan dan perancangan sistem. Berdasarkan masalah yang ada. Penerapan strategi E-CRM sistem informasi pelayanan pelanggan ini dapat mengahasilkan penyajian informasi dan pelayanan yang lebih cepat dan mudah serta memberikan kenyamanan pelanggan guna memberi kesan lebih setelah menginap di Hotel Menteng 1.
Kata kunci: p enerapan electronic customer relationship  management ( e-crm ), prototype

## 1. PENDAHULUAN
Pesatnya peningkatan perusahaan menimbulkan tingginya tingkat persaingan sehingga mengakibatkan  setiap  manajemen  harus  dapat mengelola  perusahaannya  secara  maksimal  dan profesional, agar memiliki kualitas yang  baik dalam menghadapi daya saing yang tinggi.
Definisi  Hotel  berdasarkan  Keputusan  Menteri Parpostel  no  KM94/HK103/MPPT  1987  adalah sebagai berikut : “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan  sebagian  atau  seluruh bangunannya  untuk  menyediakan  jasa  pelayanan, penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum  yang  dikelola  secara  komersial  serta memenuhi  ketentuan  persyaratan  yang  ditetapkan didalam keputusan pemerintah.
Menurut  Buttle  dan  Maklan  (2015) Customer Relationship  Management ialah:  “Proses  mengelola semua aspek interaksi perusahaan dengan pelanggan, penjualan, layanan. Aplikasi CRM berusaha memberikan pemahaman serta meningkatkan hubungan  antara  perusahaan  dengan  pelanggan dengan  menggabungkan  semua  pandangan  tentang interaksi customer menjadi satu gambaran.” [1] Sedangkan  Hasibuan  (2012)  mendefinisikan bahwa  Customer  Relationship  Management  adalah: “Suatu  strategi  yang  diimplementasikan  secara  luas untuk  mengelola  interaksi  perusahaan  dengan pelanggan,  klien,  dan  prospek  –  prospek  penjualan,
dengan  menyertakan  penggunaan  teknologi  untuk mengorganisir, mengotomatiskan, dan menyinkronkan  proses  bisnis,  khususnya  aktivitas  – aktivitas  penjualan  termasuk  pemasaran,  pelayanan pelanggan, dan dukungan teknis dengan membangun wadah pelanggan (customer interface) dan feedback management.” [2]
Menurut O’Brien dan  Markas  (2013) CRM sebagai sistem yang terintegrasi dari perangkat lunak website dan database yang mengutamakan pelanggan,  menggambarkan  3  (tiga)  fase  yang mendukung  hubungan  antara  perusahaan  dengan pelanggan. [3]
Menurut  Laudon  dan  Traver  (2012)  Electronic Customer  Relationship  Management  merupakan adalah  gudang  informasi  pelanggan  yang  mencatat semua  kontrak  yang  pelanggan  punya  dengan perusahaan dan menghasilkan profil pelanggan yang tersedia untuk semua orang dalam perusahaan dengan keperluan untuk mengetahui pelanggan. [4]
Menurut  Gaspersz  (2012),  Terdapat  lima kategori  kualitas  jasa  yang  perlu  diperhatikan  oleh manajemen bisnis dan industry jasa, kelima kategori tersebut  ialah Realibility, Assurance, Tangibles,
Responsiveness, Emphaty. [5] Menurut Haryono PM Budi (2013)
mendefinisikan pelanggan ialah: “pelanggan merupakan  bagian  dari  siklus  pemasaran.  Pemasar berupa untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan
dan  keinginan  pelanggan.  Pelnggan  memberikan imbalan  atas  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan yang disajikan oleh pemasar.” [6].
Masalah yang di hadapi Hotel Menteng 1 yaitu Tidak  tersedianya  Informasi layanan yang  di tawarkan  di website hotel.  Kurang  efektifnya penanganan komplain dikarenakan data penyampaian komplain  yang  hanya  melalui  lisan  atau  pencatatan dan tidak dicatat berupa laporan tentang. Pihak hotel tidak  memperlakukan customer setia  dengan perhatian  lebih . Mereka  beranggapan semua customer berada di tingkat yang sama. Tidak adanya sistem  yang  menangani  testimonial  sehingga  pihak hotel  sulit  mendapatkan  testimonial  dari customer. Sulit  mendapatkan customer baru,  karena  tidak  ada inovasi teknologi dalam hal promosi.
Tujuan penulisan ini adalah Merancang aplikasi Customer  Relationship  Management yang  memiliki fitur  informasi  terbaru  tentang  hotel.  Meningkatkan pelayanan  terhadap  hotel  dengan  adanya  fitur testimonial. Data customer lebih terintegrasi dan lebih teroganisir.
Manfaat  yang  akan  diperoleh  dari  tulisan  ini ialah Hasil penulisan dapat memberikan kemudahan kepada  Hotel  Menteng  1  Meningkatkan  daya  saing antara  hotel  lainnya  yang  berkualitas  serupa.  Hasil penulisan  dapat  digunakan  oleh  Hotel  Menteng  1 Hotel sebagai sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan  antara  pihak  hotel  dan customer . Mendorong  loyalitas  pelanggan,  dengan  konsistensi dan kemudahan mengakses dan menerima informasi, maka  perusahaan  dapat  memberikan  layanan  lebih baik lagi kepada pelanggan.
Beberapa  penelitian  yang  menjadi  referensi peneliti adalah penelitian sebelumnya dilakukan oleh Prananda,  Arifim,  &  Wibowo  (2016)  yang  berjudul Implementasi  Customer  Relationship  Management Dalam Perancangan Sistem Informasi Pada Bengkel Motor Yamaha CV. Govin Cahaya Motor. Penelitian tersebut  menyimpulkan  bahwa  dengan  loyalitas pelanggan,  perusahaan  akan  dapat  meningkatkan keuntungan perusahaan dan juga akan menekan biaya promosi yang lebih besar. Oleh karena itu, dirancang dan  dibangunlah  sebuah  sistem  aplikasi  berbasis website yang menerapkan konsep Customer Relationship Management yang dapat membantu CV. Govin  Cahaya  Motor  dalam  mengatasi  masalah  – masalah tersebut untuk kelangsungan bisnis perusahaan  dalam  jangka  waktu  yang  panjang.  [7] Penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2015), dalam jurnal  Sistem  Informasi  Ekspedisi  Barang  dengan Metode  E-CRM  untuk  Meningkatkan  Pelayanan Pelanggan pada PT. Zima Translogistic, Vol.4, No.2, September  2014,  ISSN  :  2088  –  1762.  Untuk mendukung dan meningkatkan manajemen perusahaan  agar  dapat  memenangkan  persaingan yang  semakin  lama  akan  semakin  meningkat.  Salah satu  metode  dapat  digunakan  untuk  melakukan improvisasi  dan  peningkatan  pelayanan  maupun promosi kepada pelanggan adalah dengan Customer
Relationship  Management ,  PT.  Zima  Translogistic perusahaan yang bergerak dibidang ekspedisi dengan banyak  pelanggan  sangat  membutuhkan  proses sistem  yang  sangat  cepat  dan  tepat  sehingga pelanggan  akan  mendapatkan  kepuasan  dalam pelayanan  administrasi  dan  informasi  yang  akurat, dari permasalahan tersebut dibuatkan sistem E-CRM berbasis  desktop    untuk  melakukan  transaksi pelanggan  dan  website  untuk  mendapatkan  hasil informasi berkaitan transaksi dengan pelanggan.[8]
Dari uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengangkat  masalah  tersebut  menjadi  laporan dengan  judul:  “Penerapan  Electronic  Customer Relationship
Management
(e-crm) Untuk Meningkatkan  Loyalitas  dan  Pelayanan  Terhadap Customer Pada Hotel Menteng 1”

## 2. METODOLOGI PENULISAN
Untuk  menyelesaikan  masalah  yang  ada  di Hotel Menteng 1, penulis menggunakan pendekatan- pendekatan  dengan  model Customer Relationship Management ( CRM ),  maka  penulis  menggunakan beberapa metode pengumpulan data dengan memperoleh keterangan dari sistem berjalan saat ini, yaitu:  Observasi,  Wawancara,  Analisa  dokumen, Studi keperpustakaan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hotel Menteng 1 merupakan hotel pertama dari bagian dari hotel menteng group yang di resmikan 1 juni  tahun  2000  yang  berlokasi  di  jalan  Jl.  R.P Soeroso  No.28  Jakarta  Pusat    dibawah  manajemen PT. MENTENG SARANA WISATA. Visi perusahan adalah Hotel Menteng 1 menjadi pilihan terbaik yang memberikan  pelayanan  dari  hati.  Misi  perusahaan mendapatkan kesetiaan stakeholder dengan membuat setiap interaksi bernilai.
Adapun struktur organisasi pada Hotel Menteng 1 terdapat pada Gambar 1.
GENERAL MANAGER
FINNANCIAL HEAD ASSISTAN FH
EMPLOYEE 1
EMPLOYEE 2
HRD HEAD HRD EMPLOYEE OPERATION HEAD
SALES & MARKETING
HEAD
MEDIA &
PROMOTION
EMPLOYEE 1 EPLOYEE 2
ROOM & OPERATION CUSTOMER SERVIS EMPLOYEE ROOM SERVIS
HEAD EMPLOYEE 1
EMPLOYEE 2 EMPLOYEE 3 EMPLOYEE 4
Gambar 1. Struktur Organisasi

## 3.1 Analisa Proses Bisnis Sistem Berjalan
Proses Bisinis Sistem Berjalan Hotel Menting 1 berupa Rich Picture terdapat pada Gambar 2.

## Gambar 2. Rich Picture
3.2 Analisa Sistem Usulan
a. Fishbone Diagram
Menurut Saeger & Feys {2015)Untuk mengidentifikasi penyebab dan efek masalah diagram ishikawa  atau  dering  disebut  juga Cause  and  Effect Diagram merupakan sebuah diagram yang digunakan. [9]
Untuk  menganalisa  masalah  yang  ada  pada Hotel  Menteng  1,  penulis  menggunakan  diagram sebab  dan  akibat  ( Fishbone/ ishikawa).  Adapun analisa digambarkan pada Gambar 3.
Gambar 3. Fishbone Diagram
b. Use Case Diagram
Use  Case  Diagram merupakan  sebuah  teknik yang  digunakan  dalam  pengembangan  sebuah software atau  sistem  informasi  untuk  menangkap kebutuhan fungsional dari sistem yang bersangkutan, use  case menjelaskan  interaksi  yang  terjadi  antara “ actor ”  inisiator  dari  interaksi  sistem  itu  sendiri dengan  sistem  yang  ada,  sebuah use  case
direpsentasikan  dengan  urutan  langkah  yang sederhana.
1) Use  Case  Diagram  Packagge  Account terdapat pada Gambar 4.
Gambar 4. Use Case Diagram Package Account
2) Use  Case  Diagram  Packagge  Master terdapat pada Gambar 5.

## Gambar 5. Use Case Diagram Package Master
3) Use  Case  Diagram  Packagge  Booking terdapat pada Gambar 6.
Gambar 6. Use Case Diagram Package booking
3.2 Pemodelan Data
Untuk mengetahui kebutuhan dari sistem penulis menggunakan ERD di gambarkan pada Gambar 7.
Gambar 7. ERD

## 3.2 Struktur Menu Utama
Struktur  menu  tampilan  dapat  di  lihat  di gambar 8.

## 3.2 Rancangan Layar
1) Log in Customer
Halaman login adalah  halaman  yang digunakan user untuk masuk ke dalam sistem informasi. Dengan halaman  login  ini  maka  user  dapat  memasukkan username, password . Setelah login maka user dapat melakukan aktivitas seperti mengelola dan melakukan pemesanan, Terdapat pda Gambar 9.
Gambar 9.  Rancangan Layar Login
2) Rancangan Layar register Halaman register adalah halaman untuk Menjadi member Pada halaman ini user diminta untuk mengisi data  pribadi  seperti  nama, username,  password, email , dll, terdapat pada Gambar 10.
Gambar 10. Rancangan Layar Register
3) Entry Booking by web
Customer memvalidasi pesanan yang di pesanan, terdapat pada Gambar 11.
Gambar 8. Struktur Menu (Struktur Tampilan)
Gambar 11. Rancangan Layar Entry Booking By WEB

## 3.2 Sequence Diagram
Berikut ini adalah Sequence Diagram dari sistem usulan:
1) Sequence  Diagram  Login  Customer terdapat pada Gambar 12
Gambar 12.  Sequence Diagram Login Customer
2) Sequence Diagram Entry Voucher terdapat pada Gambar 13.
3) Sequence  Diagram Laporan Top  Customer terdapat pada Gambar 14.
Gambar 14.  Sequence Diagram Laporan Top Customer

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan , Berdasarkan  penulisan dan analisa yang  telah  di  lakukan  pada  Hotel  Menteng  1  untuk meningkatkan  loyalitas  dan  pelayanan  terhadap customer maka  dapat  di  tarik  kesimpulan  sebagai berikut :
Penerapan Strategi CRM pada Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan di Hotel Menteng 1 dengna fitur entry serice dan update service dapat  memberikan informasi  aktual  kepada customer tentang  layanan terbaru  hotel,  Penyampaian complain customer bisa langsung di tangai oleh pihak hotel dengan fitur live chat.
Penerapan Strategi CRM pada Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan di Hotel Menteng 1 dengan fitur greeting birthday customer di buatkan agar customer loyal mendapat  kejutan  kecil  dari  perusahaan  dan merasa  lebih  diperhatikan  serta  mendapat  apresiasi lebih telah menjadi bagian dari customer loyal hotel. Penerapan Strategi CRM pada Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan di Hotel Menteng 1 dengan fitur entry testimonial dan view testimonial yang akan ada di website perusahaan akan memudahkan pihak hotel dalam mendapatkan testimonial dari customer. Fitur Feedback gift customer berupa kode Voucher berupa potongan harga yang di berikan langsung ke customer sehingga customer baru  akan  tertarik  untuk menggunakan jasa hotel.
Saran,Selama  menjalankan  penulisan  pada Hotel  Menteng  1  penulis  mempunyai  saran-saran mengenai  peningkatan  loyalitas  dan  pelayanan terhadap customer adalah berikut: Rancangan  sistem Electronic  Customer Relationship  Management (E-CRM)  yang  dibuat diharapkan  dapat  dikembangkan  kembali  oleh
Hotel  Menteng  1  untuk  meningkatkan  loyalitas dan  pelayanan  terhadap customer perusahaan yang  nantinya  akan  berujung  pada  penambahan pemasukkan atau keuntungan bagi perusahaan.
Agar  terlaksananya  sistem  ini  dengan  baik, diharapkan adanya proses pelatihan dan kerjasama yang baik pada semua pihak staf perusahaan yang terkait.  Selalu  menjaga  kepercayaan customer agar  tetap  loyal  terhadap  perusahaan  dan  tidak beralih ke perusahaan kompetitor.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Buttle,  F.,  &  Maklan,  S.  (2015). Customer
Relationship Management:
Concepts and
Technologies (Third Edit). New York: Routledge.
[2] Hasibuan, A. (2012). Manajemen Perubahan. Jakarta: CV.ANDI OFFSET.
[3] O‟Brien, & Markas. (2013). Management Information  System (10  Edition).  United  States  of America. McGraw Hill.
[4] Laudon  dan  Traver  (2012),  E-Commerce;  business technology  society,  International  Edition.  USA: Addison Wesley.
[5] Gaspersz, V. (2012). All-in-one Marketing Excellence. Bogor: Vinchristo Publication .
[6] Haryono,  PM  Budi.  (2013). How  to  Manage Customer Voice . Yogyakarta: CV Andi Offset.
[7] Prananda,  Arifim,  &  Wibowo  (2016).  Implementasi Customer Relationship Management
Dalam Perancangan  Sistem  Informasi  Pada  Bengkel  Motor
Yamaha CV. Govin Cahaya Motor
[8] Hidayat,  R.  (2014).  Sistem  Informasi  Ekspedisi
Barang Dengan Metode E-CRM Untuk Meningkatkan Pelayanan Pelanggan. Sisfotek Global , 4 (2), 3.
[9] Saeger,  A.  de,  &  Feys,  B.  (2015).  The Ishikawa Diagram:  Identify  problems  and  take action (First Edit).