## Peran Media Komunikasi Pemerintahan Dan Perilaku Birokrasi Dalam Pelayanan Publik  (Studi Pada Kecamatan Tarogong Kaler Garut)
Muchtar 1) ; Dody Hermana 2) ; Hani Siti Hanifah 3) ; Windi Ariesti Anggraeni 4)
1) Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Garut
2) Fakultas Pasca Sarjana Universitas Garut
3,4) Fakultas Ekonomi Universitas Garut
Email: 1) muchtar101062@gmail.com ; 2) dody.hermana777@gmail.com ; 3) Hanisiti1965@uniga.ac.id ; 4) windiariesti@uniga.ac.id

## PENDAHULUAN
Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam mewujudkan Reformasi Birokrasi di lingkungan instansi pemerintah seringkali digunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai dengan keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (KEPMENPAN)  Nomor  14  Tahun  2017  yaitu  Data  dan informasi  tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara  kuantitatif dan  kualitatif  atas  pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  publik  dari  aparatur penyelenggara  pelayanan  publik  dengan  membandingkan  antara  harapan  dan  kebutuhannya.  Sejak tahun  2015  hingga  2020,  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Jawa Barat selalu menunjukkan peningkatan dan berada dalam kategori baik, seperti pada grafik di bawah ini (OPEN DATA JABAR, 2021):

## ARTICLE HISTORY
Received 10 Mei 2023] Revised [26 Mei 2023]
Accepted [19 Juni 2023]

## ABSTRAK
Untuk  mewujudkan good  governance dituntut  adanya  komitmen  dari  pemberi  pelayanan untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  agar  kebutuhan  dari  penerima  pelayanan  dapat terpenuhi,  namun  pada  tataran  daerah  seperti  pada  kecamatan,  masyarakat  sering  kali dihadapkan  pada  kondisi  yang  sangat  tidak  baik  atau  buruk  dengan  pelayanan  publik diantaranya  pelayanan  prosedur  pengurusan  KTP,  akta  kelahiran,  pembuatan  sertifikat tanah  dan  sebagainya.  Objek  penelitian  di  Kecamatan  Tarogong  Kaler  Kabupaten  Garut. Metode  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  kualitatif  yang  menganalisis  dan mendeskripsikan  fenomena  atau  obyek  penelitian  melalui  aktivitas  sosial,  sikap  dan persepsi  orang secara individu atau kelompok  dengan  menggunakan kajian studi literatur. Hasil  penelitian  menunjukkan  rendahnya  kualitas    layanan    publik  di  Indonesia  sangat dipengaruhi    oleh  buruknya  kinerja  birokrasi  dimana  setiap  penyelenggaraan  pelayanan publik  harus  memiliki  standar  pelayanan  dan  dipublikasikan  sebagai  jaminan  adanya kepastian  bagi  penerima  pelayanan  dimana  menjadi  ukuran  yang  diberlakukan  dalam peyelenggaraan  pelayanan  yang  wajib  ditaati  oleh  pemberi  dan  atau  penerima  pelayanan serta  perlunya  strategi  media  komunikasi  dan  perilaku  birokrasi  dalam  pelayanan  publik harus  berkorelasi  dengan  emphati,  partisipasi,  motivasi  berprestasi  tinggi,  budaya organisasi gotong royong, semangat berbagi, iklim konflik, dan pemberdayaan manusia.

## ABSTRACT
To  realize  good  governance,  it  is  required  that  there  is  a  commitment  from  service providers  to  provide  the  best  service  so  that  the  needs  of  service  recipients  can  be  met, but  at  the  regional  level,  such  as  in  sub-districts,  the  community  is  often  faced  with conditions  that  are  not  very  good  or  bad  with  public  services  including  procedures  for processing  ID  cards,  birth  certificates,  making  land  certificates  and  so  on.  The  object  of research  in  Tarogong  Kaler  District,  Garut  Regency.  The  method  in  this  research  is descriptive  qualitative  which  analyzes  and  describes  phenomena  or  research  objects through  social  activities,  attitudes  and  perceptions  of  people  individually  or  in  groups  by using  literature  studies.  The  results  showed  that  the  low  quality  of  public  services  in Indonesia  is  greatly  influenced  by  the  poor  performance  of  the  bureaucracy  where  every public  service  delivery  must  have  service  standards  and  be  published  as  a  guarantee  of certainty for service recipients which is a measure applied in service delivery that must be obeyed by the service  provider and  or recipient and the  need for a communication media strategy  and  bureaucratic  behavior  in  public  services  must  correlate  with  empathy, participation,  high  achievement  motivation,  mutual  cooperation  organizational  culture, sharing spirit, conflict climate, and human empowerment.
KEYWORDS communication media, bureaucratic behavior, public services
This is an open access article under the CC –BY-SA license

## Gambar 1. Indeks Kepuasan Masyarakat, 2021.
Sumber : OPEN DATA JABAR, 2021
Namun  tataran  daerah  seperti  pada  kecamatan,    masyarakat  sering  kali  dihadapkan  dengan kondisi    sangat  tidak  baik  atau  buruk    dengan  pelayanan  publik  diantaranya  pelayanan  prosedur pengurusan KTP, akta kelahiran, pembuatan sertifikat tanah dan sebagainya. Hal tersebut menimbulkan perasaan  ketidakpuasan  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  publik.  Berdasarkan  Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003  pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah dan dilingkungan badan usaha milik  negara  atau  badan  usaha  milik  daerah  dalam  bentuk  barang  atau  jasa,  baik  dalam  rangka  upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan Ketentuan peraturan perundang- undangan. Bab I 10 Pasal 1 Ayat 1 UU Nomor 25 Tahun 2009, yang dimaksud pelayanan publik adalah kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa  dan  atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Untuk  mewujudkan good  governance dituntut  adanya  komitmen  dari  pemberi  pelayanan  untuk memberikan  pelayanan  terbaik  agar  kebutuhan  dari  penerima  pelayanan  dapat  terpenuhi.  Hal  tersebut mengisyaratkan bahwa  profesionalisme  kerja  pegawai  dalam  hal  ini  aparatur  negara  sangat  dibutuhkan agar  kualitas  pelayanan  publik  bisa  berjalan  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Akan  tetapi  dalam kenyataannya  dilapangan  tidak  semua  pemberi  pelayanan  publik  memahami  tugas  dan  kewajibannya sebagai  pelayan  publik  sebagai  bagian  dari  birokrasi  dimana  masih  adanya  pelayanan  publik  yang kurang optimal.
Berdasarkan  wawancara  pada  beberapa  anggota  masyarakat  di  wilayah  kecamatan  Tarogong Kaler  Kabupaten  Garut  diperoleh  gambaran  tentang  kendala  birokrasi  dalam  hal  prosedur  dan mekanisme  pelayanan  yang  berbelit-  belit,  tidak  transparan,  kurang  informatif  dan  kurang  akomodatif bahkan ditemukan kasus pembuatan sertifikat tanah hingga bertahun- tahun.
Birokrasi  adalah  sebagai  salah  satu  sistem  otorita  yang  ditetapkan  secara rasional  oleh  berbagai peraturan  dengan  kata  lain  merupakan  pengorganisasian  secara  teratur  suatu  pekerjaan  yang  harus dilakukan  banyak  orang  (Suradinata,  2002).  Birokrasi  pemerintah  merupakan  suatu  organisasi  yang memiliki  struktur  dan  prosedur  dalam  mencapai  tujuannya.  Struktur  birokrasi  banyak  diwarnai  oleh karakteristik  dan  kapabilitas  individu  atau  aparat  selaku  abdi  negara  atau  pemerintah  dan  pelayan masyarakat  yang  secara  hirarki  sesuai  dengan  fungsi  dan  tanggung  jawab  dalam  tata  administrasi. Dengan  demikian,    dihadapkan  dan  dituntut  menampilkan  perilaku  yang  sesuai  dengan  peranannya selaku abdi negara.
Perilaku  birokrasi  merupakan  hasil  interaksi  birokrasi  sebagai  kumpulan  individu  dengan lingkungannya  (Thoha,  2005).  Perilaku  birokrasi  yang  menyimpang  lebih  tepat  dipandang  sebagai patologi  birokrasi  atau  gejala  penyimpangan  birokrasi  ( dysfunction  of  bureaucracy ).  Dalam  kaitannya dengan  fenomena  perilaku  birokrasi maka  kedudukan, peran  dan fungsinya  tidak  dapat  dipisahkan  dari individu  selaku  aparat  (pegawai)  yang  mempunyai  persepsi,  nilai,  motivasi  dan  pengetahuan  dalam rangka  melaksanakan  fungsi,  tugas  dan  tanggung  jawab  sosial.  Pentingnya  perilaku  birokrasi  dalam
organisasi sebagai penentu aktivitas pelayanan untuk mencapai tujuan organisasi, maka segala tindakan yang  berorientasi  pada  pencapaian  tujuan  harus  sesuai  dengan  perilaku  birokrasi.  Dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Indonesia  menurut  Dwiyanto  (2006)  memberikan  indikasi  bahwa pada  umumnya  para  pejabat  birokrasi  belum  mampu  menempatkan  para  pengguna  jasa  birokrasi sebagai pelanggan yang memiliki kemampuan untuk memperbaiki nasib diri dan birokrasinya. Pengguna jasa masih diperlakukan sebagai klien yang nasibnya ditentukan oleh tindakannya, akibatnya diskriminasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik masih mudah dijumpai dalam birokrasi pelayanan.
Pada  kondisi  seperti  ini  maka  komunikasi  pemerintah  menjadi  titik  utama  dalam  suksesnya keberlangsungan  pelayanan  publik  guna  mewujudkan  good  governance  sebab  pemerintah  setempat berperan  sebagai  komunikator  yang  menyalurkan  berbagai  info  pada  masyarakat  dan  mempersuasi masyarakat agar turut aktif dalam pengembangan sumber daya publik. Komunikasi pejabat publik dalam pelayanan publik ternyata masih belum sesuai dengan UndangUndang, karena masih terjadi kurangnya komunikatif dalam penyampaian informasi hingga kurangnya transparansi dalam pelayanan publik yang mana  harus  dapat  meminimalisir  beberapa  kendala  dalam  komunikasi  public  agar  dapat  berlangsung dengan  lancar  dan  tepat  sasaran  (Aprilia,  2022).  Masyarakat  tidak  faham  akan  prosedur  birokrasi akibatnya  banyak  yang  menempuh  jalur  cepat  dengan  mengeluarkan  biaya  tertentu  untuk  dapat memperoleh layanan publik yang cepat. Tentu hal ini indikasi negatif bagi instansi keseluruhan walaupun tidak semua berperilaku demikian. Media komunikasi dalam hal ini krusial untuk dapat menjelaskan pada masyarakat tentang pelayanan yang diperlukan.
Media  adalah  sarana  penyampaian  pesan  dari  komunikator  kepada  audiens.  Media  yang  sering digunakan  dalam  komunikasi  adalah  panca  indera  yang  dimiliki  manusia  dimana  pesan  ditangkap  oleh indera seperti mata dan telinga untuk kemudian diolah untuk kemudian dijadikan sebagai dasar tindakan. Adapun  media  komunikasi  adalah  perantara  yang  digunakan  untuk  berkomunikasi  satu  sama  lain menggunakan  berbagai  media  seperti  gambar,  berita  atau  lainnya  untuk  menyampaikan  pesan  atau pandangan  yang  berfungsi  sebagai  edukasi  dan  pemberian  informasi,  menyampaikan  norma,  aturan, corong  opini  atau  pendapat  masyarakat,  serta  pengawas  kebijakan  (McNair,  2003).  Sedangkan  Hasan (2005),  komunikasi  pemerintahan  adalah  penyampaian  ide,  program,  dan  gagasan  pemerintah  kepada masyarakat  dalam  rangka  mencapai  tujuan begara.  Komunikasi  pemerintahan  tidak  luput  dari  berbagai hambatan  seperti  hambatan  bahasa,  kerangka  referensi,  jarak  status,  jarak  geografis,  perlindungan  diri dari  inisiator,  tekanan  pekerjaan  lainnya,  dan  pembatasan  yang  disengaja  pada  komunikasi. Keberagaman  media  teknologi  informasi  saat  ini  menjadi  sarana  yang  paling  efektif  dalam  membentuk persepsi,  sikap  dan  perilaku  individu.  Beragam  bentuk  isi  pesan  dalam  informasi  yang  terdapat  dalam tayangan  di  televise,  radio,  internet  maupun  media  cetak  mayoritas  memiliki  indikasi  persuasi  yang tujuannya untuk membentuk atau merubah sikap, dan perilaku masyarakat yang mereka lakukan secara massif.  Sayangnya,  Ramdani  (2018)  bahwa  hasil  penelitiannya  menyebutkan  bahwa  e-government  di tingkat  kelurahan  belum  berjalan  dengan  efektif  yang  disebabkan  oleh  belum  optimal  nya  penyediaan sarana  prasarana  e-government,  efisiensi,  kepuasan  masyarakat,  adaptasi  aparatur  terhadap  aplikasi, pengembangan,  dan  kelangsungan  hidup.  Berikut  adalah  perkembangan  revolusi  4.0  yakni  dengan penerapan e-government tahun 2022:
Terlihat  bahwa  Singapura  masih  memimpin  di  Asia  Tenggara  dengan  menjadi  negara  terbaik pengelolaan  Sistem  Pemerintahan  Berbasis  Elektronik  (SPBE)  disusul  dengan  Malaysia,  Thailand, Brunei Darussalam kemudian barulah Indonesia. Penerapan    di tingkat daerah atau kecamatan masih ditemukan  adanya  kekurangan-  kekurangan  sejalan  dengan  penelitian  Hariyati  et  al  (2022).  Tujuan penelitian  adalah  untuk  mengetahui  Peran  Media  Komunikasi  Pemerintahan  Dan  Perilaku  Birokrasi Dalam Pelayanan Publik (Studi Pada Kecamatan Tarogong Kaler Garut).

## LANDASAN TEORI

## Pelayanan publik
Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa  publik  yang  pada  prinsipnya  menjadi  tanggung  jawab  dan  dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah dipusat,  didaerah  dan  dilingkungan  badan  usaha  milik  negara  atau  badan  usaha  milik  daerah,  dalam upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan  (Ratminto  dan  Winarsih,  2007).  Adapun  menurut  Wasistiono  (2003)  pelayanan public adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta  kepada  masyarakat,  dengan  atau  tanpa  pembayaran  guna  memenuhi  kebutuhan  dan  atau kepentingan  masyarakat.  Adapun  departemen  dalam  Depdagri-LAN  (2007)  menjelaskan  bahwa pelayanan  publik  adalah  pelayanan  umum  yang  merupakan  suatu  proses  bantuan  kepada  orang  lain dengan  cara  tertentu  yang  memerlukan  kepekaan  dan  hubungan  interpersonal  tercipta  kepuasan  dan keberhasilan.
Maka  pelayanan  publik  pada  hakikatnya  adalah  pemberi  layanan  atau  melayani  keperluan  orang atau  masyarakat  dan  atau  organisasi  lain  yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi  itu,  sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.
Menurut  Ridwan  dan  Sudrajat  (2009),  setiap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus  memiliki standar  pelayanan  dan  dipublikasikan  sebagai  jaminan  adanya  kepastian  bagi  penerima  pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang diberlakukan dalam peyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Adapun standar pelayanan yakni meliputi sebagai berikut: a.  Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b.  Waktu peyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c.  Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d.  Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e.  Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. f.  Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan  harus  ditetapkan  dengan  tepat  berdasarkan  pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Gambaran tentang pelayanan publik sesuai standar pelayanan seperti di bawah ini:

## Perilaku Birokrasi
Birokrasi  menurut  Marx  (2016)  adalah  suatu  tipe  organisasi  yang  digunakan  oleh  pemerintah modern  untuk  melaksanakan  tugas-tugasnya  yang  bersifat  spesialis,  dilaksanakan  dalam  sistem administrasi  dan  khususnya  oleh  aparatur  pemerintah.  Blau  dan  Page  (2001)  menjelaskan  bahwa birokrasi adalah suatu tipe organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif yang besar, yaitu dengan cara mengkoordinir secara sistematik pekerjaan yang dilakukan oleh banyak orang. Selanjutnya Riant Nugroho Dwijowijoto (2004), Birokrasi adalah suatu lembaga yang sangat kuat dengan kemampuan  untuk  meningkatkan  kapasitas-kapasitas  potensial  terhadap  hal-hal  yang  baik  maupun buruk dalam keberadaannya sebagai instrumen administrasi rasional yang netral pada skala yang besar. Maka  birokrasi  adalah  suatu  struktur  organisasi  yang  memiliki  tata  prosedur,  pembagian  kerja,  adanya hirarki, dan adanya hubungan yang bersifat impersonal.
Ndraha (2003) mengemukakan pendapatnya perilaku birokrasi merupakan interaksi antara individu dalam  organisasi  lingkungannya,  karena  perilaku  birokrasi  ditentukan  oleh  fungsi  individu  dalam lingkungan  organisasi.  Struktur  organisasi  pemerintah  diwarnai  oleh  karakteristik,  kapabilitas  dan kapasitas individu atau aparat selaku abdi Negara atau pemerintah dan pelayan masyarakat yang secara hierarki  sesuai  dengan  fungsi  dan  tanggung  jawabnya.  Menurut  Peter  dan  Davis  (2004),  Perilaku organisasi  adalah  sarana  manusia  bagi  keuntungan  manusia.  Perilaku  organisasi  dapat  diterapkan secara  luas  dalam  perilaku  orang-orang  disemua  jenis  organisasi,  seperti  bisnis,  pemerintahan, kemasyarakatan,  sekolah  dan  organisai  jasa  lainnya.  Adapun  Thoha  (2002)  perilaku  mirokrasi merupakan  hasil  interaksi  birokrasi  sebagai  kumpulan  individu  dengan  lingkungannya.  Maka  perilaku birokrasi menggambarkan perilaku pelayanan publik bagi masyarakat sesuai tugas dan fungsinya.
Perilaku birokrasi dalam melaksakan pelayanan publik harus sesuai dengan undang- undang No 5 tahun 2014, tugas yang termaktub sebagai berikut:
1)  melaksanakan  kebijakan  publik  yang  dibuat  oleh  Pejabat  Pembina  Kepegawaian  sesuai  dengan ketentuan peraturan perundang-undangan,
2)  memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas,
3)  mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Penerapan integritas dan nilai-nilai pelayan publik atau birokrat perlu dilakukan secara optimal oleh seluruh  perangkat  untuk  mewujudkan  pelayanan  publik  yang  prima  dan  kepuasan  masyarakat,  yang mana utamanya adalah pelayanan publik yang bermutu akan tercipta kepercayaan publik kepada institusi pemerintah.  Berdasarkan  Undang-  Undang  Republik  Indonesia  No  5  Tahun  2014  gambaran  pelayanan publik oleh birokrat dapat terlihat di bawah ini:

## Gambar 4. Perilaku Birokrasi
Berkaitan  dengan  perilaku  birokrasi  dalam  pelayanan  publik  saat  pandemi  ini  dengan mengedepankan  kepentingan  masyarakat  dimana  media  sosial  dapat  menjembatani  tujuan  tadi.  Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 83  Tahun  2012  Tentang  Pedoman  Pemanfaatan  Media  Sosial  Instansi  Pemerintah,  Salah  satu  tugas humas  pemerintah  adalah  menyebarluaskan  informasi  dan  kebijakan  pemerintah    sesuai  dengan institusi/lembaga  masing-masing  kepada  publik,  menampung  dan  mengolah  aspirasi  masyarakat,  serta membangun  kepercayaan  publik  guna  menjaga  citra  dan  reputasi  pemerintah.  Untuk  itu,  diperlukan upaya-upaya  kreatif  dan  persuasif  dalam  pelaksanaan  misi  tersebut.  Humas  pemerintah  harus mengomunikasikan  kebijakan,  rencana  kerja,  dan  capaian  kinerja  kepada  masyarakat  luas,  melalui media tradisional, media konvensional, dan media baru. Komunikasi yang menggunakan media baru atau teknologi internet dapat menjangkau langsung dan cepat kepada semua pihak.

## Media Komunikasi
Cangara  (2002)  menyebutkan  bahwa,  media  komunikasi  merupakan  alat  atau  sarana  untuk menyampaikan  pesan  dari  komunikator  kepada  khalayak.  Adapun  Burgon  dan  Huffner  (2002) menjelaskan bahwa media komunikasi adalah suatu sarana yang digunakan untuk menyampaikan pesan dari komunikator kepada publik. Badusah et al (2011), berpendapat bahwa media komunikasi merupakan perantara  yang  dapat  digunakan  untuk  berkomunikasi  antar  satu  sama  lain  dengan  menggunakan berbagai  macam  media,  seperti  media  gambar,  berita  maupun  media  lain  yang  berguna  untuk menyampaikan  pesan  serta  pandangan  pengirim  pesan.Maka  media  komunikasi  adalah  sebuah perantara  dalam  menyampaikan  sebuah  informasi  dari  komunikator  kepada  komunikan  yang  bertujuan agar efisien dalam menyebarkan informasi atau pesan.

## Media Komunikasi Pemerintahan
Canel dan Sanders (2011) mengemukakan komunikasi pemerintahan mengacu pada tujuan, peran dan  praktek  komunikasi  yang  dilaksanakan  oleh  politisi  eksekutif  dan  pejabat  dari  lembaga-lembaga publik  lainnya  dalam  kerangka  pelayanan  pemikiran  politik,  dan  yang  sendirinya  merupakan  atas  dasar persetujuan  langsung  atau  tidak  langsung  dengan  rakyat.  Adapaun  Strömbäck  and  Kiousis  (2011), menyatakan  bahwa  komunikasi  pemerintahaan  adalah  suatu  proses  manajemen  yang  dilakukan  oleh suatu  organisasi  atau  individu  untuk  tujuan  politik,  melalui  komunikasi  serta  tindakan  yang  memiliki tujuan,  untuk  mempengaruhi  dan  untuk  melepaskan,  membangun,  dan  mengelola  hubungan  yang menguntungkan  dan  reputasi  dengan  publik  untuk  mendukung  misi  dan  mencapai  tujuan  yang  dimiliki. Heryanto  dan  Zarkasy  (2003),  komunikasi  pemerintahan    adalah  sebuah  kerja  melayani  publik  dengan membawa  sejumlah  tugas  publik  yang  berupaya  membangun  komunikasi  dengan  publik  internal  dan publik eksternal organisasi.
Pada  hakekatnya  komunikasi  pemerintahan  adalah  menjamin  berjalannya  fungsi  pemerintahan melalui  keterampilan  berkomunikasi,  terkait  kepentingan  masyarakat  untuk  mencapai  tingkat kesejahteraan hidup sebaik-baiknya dengan tidak merugikan pihak manapun (Hasan, 2005).
Sementara  itu,  menurut  Netshitenzhe  (2010)  mengemukakan  bahwa  prinsi-prinsip  dasar komunikasi pemerintahan adalah sebagai berikut : a.  Kerja pemerintah adalah sebuah kegiatan publik. b.  Para pejabat politik adalah komunikator utama
c.  Adanya program dan strategi komunikasi yang terpadu.
d.  komunikasi langsung dan pertukaran bersama mengenai suatu pandangan dengan publik.
e.  memahami lingkungan komunikasi
f.  Dapat bekerja sama dengan semua pihak
Adapun  kondisi  yang  harus  terpenuhi  agar    tercapai Good  Governance memerlukan  tiga  hal sebagai berikut: 1. State  capability –  Kemampuan  Negara  dalam  hal  ini  para  pemeimpin  dan  pemerintah  dalam menyelesaikan sesuatu.
2. Accountability – Kemampuan warga, masyarakat sipil maupun sektor swasta.
3. Responsiveness – Tanggapan yang diberikan oleh pemerintah dalam memenuhi kebutuhan dan hak- hak warga negara.

## Gambar 5. Good Governance

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Metode  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  kualitatif  (Sugiyono,  2015)  menganalisis  dan mendeskripsikan  fenomena  atau  obyek  penelitian  melalui  aktivitas  sosial,  sikap  dan  persepsi  orang
secara  individu atau  kelompok  dengan  menggunakan  kajian  studi  literature.  Penelitian  mendeskripsikan Peran  Media  Komunikasi  Pemerintahan  Dan  Perilaku  Birokrasi  Dalam  Pelayanan  Publik  (Studi  Pada Kecamatan Tarogong Kaler Garut).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pembahasan
Kecamatan Tarogong Kaler memiliki luas wilayah sekitar 38,52 Km dengan data meliputi :

## Tabel 1. Batas  Wilayah Tarogong Kaler
Batas Kecamatan Utara Leles dan Banyuresmi Timur Banyuresmi Selatan Tarogong Kidul Barat Samarang

## Sumber: Kecamatan Tarogong Kaler Garut, 2022
Kecamatan  Tarogong  Kaler  memiliki  12  desa  dan  satu  kelurahan  sebagian  besar  desa-desanya terletak  didaerah  dataran.  Mayoritas  bidang  usaha  penduduk  wilayah  tersebut  berdagang,  UMKM, peternakan  domba  dan  ikan  serta  di  bidang  jasa  wisata.  Adapun  selain  itu  bervariatif  sebagai  pegawai negeri  sipil  dan  jasa  lainnya  (Hasil  wawancara  dengan  staf  Kecamatan  Tarogong  Kaler, 2022).  Jumlah pegawai pada kecamatan Tarogong Kaler 17 orang dengan komposisi, sebagai berikut:

## Gambar 6. Komposisi pegawai Kecamatan Tarogong Kaler Garut
Kecamatan  yaitu  instansi  pelayanan  publik,  tercantum  pada  Peraturan  Pemerintah  No  17  /  2018 seperti  halnya  Kantor  Kecamatan  Tarogong  Kaler,  Kabupaten    Garut  (Purnawan  et  al,  2022)    dengan sarana  kantor  Camat  dimana  terdapat  pelayanan  pada  masyarakat  terdiri  dari  pimpinan  (Camat)  dan perangkat lainnya.
Permasalahan di Kantor Kecamatan Tarogong Kaler Kabupaten  Garut  masalah terkait pelayanan publik  dalam  mengenai  jangka  waktu  yang  tidak  sesuai  dengan  jangka  waktu  yang  seharusnya, pelayanan  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP),  Kartu  Keluarga.  Selanjutnya  mengenai  kurangya  petugas  di loket  pelayanan.  Kecamatan  Tarogong  Kaler  Kota  Garut  memiliki  tiga  loket  pelayanan  umum,  namun hanya  terdapat  dua    pegawai  dari  bagian  pelayanan  yang  bertugas  di  tiga  loket  pelayanan  tersebut sehingga  petugas  harus  membagi  tugasnya.  Ketiadaan  petugas  ini  menyebabkan    pengguna  layanan harus  menunggu  dan  bahkan  pelayanannya  dilakukan  oleh    pegawai  yang  lain,  kemudian  ketiga, mengenai  keramahan  pegawai  di  Kecamatan  Tarogong  Kaler  Kota  Garut  kepada  pengguna  layanan yang datang. Ketidakramahan tersebut terlihat ketika pegawai yang jarang memberikan senyum kepada pengguna  layanan,  petugas  yang  mengobrol  dengan  petugas  lain  yang  membicarakan    permasalahan yang  tidak  berkaitan  dengan  pelayanan  yang  diberikan  sehingga  masyarakat  yang  sedang  menerima layanan  tidak  dilayani  dengan  baik.  Selain  itu    peneliti  menemukan  adanya  respon  pegawai  yang  tidak tanggap dengan masyarakat yang ingin melakukan pelayanan dan belum mengerti mengenai  prosedur pelayanan.  sikap  ini  sangat  menganggu  kualitas  pelayanan  yang  di  rasakan  oleh  masyarakat  yang datang dan ingin mendapatkan pelayanan yang baik (Firmansyah, 2019). Rendahnya  kualitas  layanan publik  di  Indonesia  sangat  dipengaruhi  oleh buruknya kinerja birokrasi (Habibi, 2020). Berikut adalah delapan area perubahan reformasi birokrasi Perpres Nomor 81 Tahun 2010.

## Tabel 2.  Delapan Area Perubahan Reformasi Birokrasi
Area Hasil Yang Diharapkan Organisasi dan Peraturan Perundang- Undangan Organisasi yang tepat fungsi dan tepat ukuran Peraturan  perundang-undangan  Regulasi      yang      tertib,      tidak tumpang   tindih   dan Kondusif Sumber daya manusia aparatur SDM  aparatur  yang  berintegritas,  netral,  kompeten, capable, profesional, berkinerja tinggi dan sejahtera Pengawasan Meningkatkan   penyelenggaraan  pemerintahan   yang bersih dan bebas KKN Akuntabilitas Meningkatkan   kapasitas   dan   akuntabilitas   kinerja birokrasi Pelayanan Publik Pelayanan   prima   sesuai   kebutuhan   dan   harapan Masyarakat Pola pikir (mindset) dan Budaya kerja (culture set) aparatur.
Birokrasi dengan integritas dan kinerja yang tinggi

## Sumber: Perpres Nomor 81 Tahun 2010
Berbagai  capaian  reformasi  birokrasi  pun  telah  ditorehkan  oleh  Kementerian  Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  (PANRB)  selama  setengah  tahun  ini.  Peningkatan  kualitas birokrasi  dilakukan  dengan  dua  cara,  yakni  penyederhanaan  birokrasi  serta  digitalisasi  birokrasi.  Untuk melakukan  hal  tersebut,  tentunya  juga  perlu  didukung  oleh  peningkatan  kualitas  aparatur  sipil  negara sebagai SDM pemerintah (Kominfo, 2021).
Guna  merespons  kesan  buruk  birokrasi,  maka  birokrasi  perlu  melakukan  beberapa  perubahan sikap dan perilakunya (Benveniste, 2001) antara lain:
1.  Birokrasi harus lebih mengutamakan sifat pendekatan tugas yang diarahkan pada hal pengayom dan pelayan masyarakat dan menghindari kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan.
2.  Birokrasi  perlu  melakukan  penyempurnaan  organisasi  yang  bercirikan  organisasi  modern,  ramping, efektif dan efisien yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani (termasuk membagi tugas-tugas yang dapat diserahkan kepada masyarakat).
3.  Birokrasi  harus  mampu  dan  mau  melakukan  perubahan  sistem  dan  prosedur  kerjanya,  yang  lebih berorientasi  pada  ciri-ciri  organisasi  modern,  yakni  pelayanan  cepat,  tepat,  akurat,  terbuka  dengan tetap mempertahankan kualitas, efi siensi biaya dan ketepatan waktu.
4.  Birokrasi harus memosisikan diri sebagai agen pembaharu pembangunan.
5.  Birokrasi  harus  mampu  dan  mau  melakukan  transformasi  diri  dari  birokrasi  yang  kinerjanya  kaku (rigid),  menjadi  organisasi  birokrasi  yang  strukturnya  lebih  esentralisasi,  inovatif,  fleksibel  dan responsif.

## Gambar 7. Perubahan sikap dalam birokrasi adaptasi dari Benveniste (2001)
Pola  komunikasi  birokrasi  dalam  menjalankan  aktivitas  pelayanan  publik  dapat  dilakukan dengan berbagai  strategi  untuk  terciptanya  optimalisasai  birokrasi  baik  dalam  bidang  politik  dan  pemerintahan. Media  sosial  telah  menjadi  sarana  perubahan  serta  pembangunan  kota  sekaligus  sebagai  sarana aspirasi  masyarakat  yang  cepat  dan  efektif,  seperti  yang  dilakukan  oleh    seorang  sosok  inspiratif  anak muda  yang  kehadirannya  telah  membawa  semangat  perubahan  dan  kreatifitas  di  kota  Bandung  yaitu Ridwan  Kamil  sebagai  Walikota  Bandung  periode  2013-2018  (Munandar  et  al.,  2016).  Strategi berkomunikasi  dengan  warga  melalui  pemanfaatan  media  sosial  sebagai  wadah  untuk  membangun personal branding yang mumpuni dengan  banyaknya pengikut dalam akun-akun media sosialnya seperti instagram,  facebook,  dan  lain-lain  untuk  menginformasikan  sesuatu  dengan  bahasa guyon agar masyarakat mudah memahaminya. Pola komunikasinya bersifat terbuka, menerima kritikan, bersifat dua arah  dan  bermedia  yang  seringkali  dinamakan  gaya  komunikasi  pola  komunikasi  asertif.  Pola  ini  telah berhasil mempersuasi komunikan untuk merubah kota Bandung menjadi lebih baik dari sebelumnya.
Perilaku  asertif  adalah  bentuk  komunikasi  secara  langsung  terhadap  kebutuhan,  keinginan  dan pendapat seseorang tanpa menghukum, mengancam atau merendahkan orang lain, perilaku asertif juga melibatkan  hak  orang  lain  tanpa  terlalu  takut  dalam  proses  tersebut,  melibatkan  ekspresi langsung  dari perasaan  seseorang  (Anwar,  2019).  Adapun  langkah-langkah  dalam  strategi  komunikasi  asertif    yang dilakukan adalah sebagai berikut (UPI, 2014 ):
Gambar 8. Komunikasi Asertif
Sumber : UPI,  2014
Pelayanan publik oleh birokrasi dan media komunikasi perlu mengikuti perkembangan situasi agar pelayanan  bagi  masyarakat  dapat  tetap  berjalan  dengan  harmonis,  baik  bagi  pelaku  kebijakan  maupun masyarakat.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.
1.  Rendahnya    kualitas    layanan    publik    di    Indonesia    sangat    dipengaruhi    oleh  buruknya  kinerja birokrasi
2.  Setiap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus  memiliki  standar  pelayanan  dan  dipublikasikan sebagai  jaminan  adanya  kepastian  bagi  penerima  pelayanan  dimana  menjadi  ukuran  yang diberlakukan  dalam  peyelenggaraan  pelayanan  yang  wajib  ditaati  oleh  pemberi  dan  atau  penerima pelayanan
3.  Strategi  media  komunikasi  dan  perilaku  birokrasi  dalam  pelayanan  publik  harus  berkorelasi  dengan emphati, partisipasi, motivasi berprestasi tinggi, budaya organisasi gotong royong, semangat berbagi, iklim konflik, dan pemberdayaan manusia.

## Saran
Setiap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus  memiliki  standar  pelayanan  dan  dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan dimana menjadi ukuran yang diberlakukan dalam  peyelenggaraan  pelayanan  yang  wajib  ditaati  oleh  pemberi  dan  atau  penerima  pelayanan. Pelayanan  publik  oleh  birokrasi  dan  media  komunikasi  perlu  mengikuti  perkembangan  situasi  agar pelayanan  bagi  masyarakat  dapat  tetap  berjalan  dengan  harmonis,  baik  bagi  pelaku  kebijakan  maupun masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
OPEN DATA JABAR, 2021.Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan DPMPTSP Tahun 2015- 2020. https://opendata.jabarprov.go.id/id/infografik/indeks-kepuasan-masyarakat-terhadap- pelayanan-dpmptsp-tahun-2015-2020
Suradinata,  Ermaya.  2002.  Manajemen  Pemerintahan  Dalam  Ilmu  Pemerintahan.  Jakarta  :  PT. Vidcodata.
Miftah Thoha. (2005). Perilaku Organisasi Konsep Dasar Dan Aplikasi. Jakarta; PT. Raja Grafindo. Dwiyanto  Agus.  2006.  Reformasi  Birokrasi  Publik  Di  Indonesia.  Yogyakarta  :  Gadjah  Mada  University Press.
Icha Annisa Aprilia, 2022. Peran Komunikasi Pemerintah Untuk Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.
COMMUNICATION: JURNAL ILMU KOMUNIKASI . DOI: http://dx.doi.org/10.36080/comm.v13i1.1576
McNair, Brian. (2003). An Introduction to Political Communication. New York-London: Routledge Taylor & Francis
Erliana Hasan, Komunikasi Pemerintahan, Refika Aditama, Bandung, 2005. Ramdani,  E. M.  (2018).  Analisis  Efektivitas  Pelaksanaan  E  Government  di  Tingkat  Kelurahan.  Sawala  :
Jurnal Administrasi Negara, 6(1), 31 –48. https://doi.org/10.30656/sawala.v6i1.520
Sri  Hariyati,  A.,  Nurayuni,  I.,  Sa’diyah,  I.,  Herawati,  A.,  &  Kismartini,  K.  (2022).  Implementasi  E- Government dalam Pelayanan Publik (Studi Kasus Penyelenggaraan Pelayanan KTP  Elektronik di Kecamatan  lomerak).  Jurnal  Manajemen  Dan  Ilmu  Administrasi  Publik  (JMIAP),  4(3),  203-208. https://doi.org/10.24036/jmiap.v4i3.360
Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih.  2007.  Konseptual,  Penerapan  Citizen’s  Charter  dan  Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sadu Wasistiono, 2003, Kapita Selekta Penyelenggaraan Pemerintahan, Bandung: Fokusmedia.
Depdagri-LAN,  Modul  Kebijakan  Pelayanan  Publik,  Diklat  Teknis  Pelayanan  Publik,  Akuntabilitas  dan Pengelolaan Mutu, Jakarta, 2007).
Juniarso Ridwan, Achmad Sodik Sudrajat. 2009.  Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung : Nuansa.
Fritz  Morstein  Marx's  article:  "Control  and  Responsibility  in  Administration:  Comparative  Aspects."  ILO Regional  Office  for  Asia  and  the  Pacific.  (2016).  Employment-focused  disaster  risk  management and reconstruction in Asia and the Pacific: A comparative
Peter M. Blau dan Charles H. Page ( 2001 ),Bureaucracy in Modern Society. ISBN. 0075550334 ISBN13: 9780075550334
Riant  Nugroho  Dwijowijoto,  2004,  “Kebijakan  Publik  Formulasi  Implementasi  dan  Evaluasi”,  Gramedia, Jakarta.
Ndraha, Taliziduhi. 2003. Budaya Organisasi. Jakarta : PT. Radja Grafindo Persada Peter dan  Glyn Davis (2004), The Australian Policy Handbook Cangara, Hafied. 2002. Pengantar Ilmu Komunikasi.Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Dampak Sosial Pandemi Covid 19 Pada Pekerjaan Sektor Publik. https://bkd.jabarprov.go.id/artikel/202- dampak-sosial-pandemi-covid-19-pada-pekerjaan-sektor-publik
Burgon & Huffner. (2002). Human Communication. London: Sage Publication . In. California: SAGE Chaniago, S.M., Badusah, J., Embi, M.A. 2011. Masalah pengajaran kemahiran berbahasa di sekolah di indonesia. Jurnal Pendidikan Bahasa Melayu. ISSN: 2180-4842
María José Canel dan Karen Sanders dalam Government Communication: An Emerging Field in Political Communication Research (2011 : 85-86)
Stromback  dan  Kiousis.  2011.  Political  Communication  and  Election  Campaigns  for  the  European Parliament. London: Ashgate.
Heryanto  &  Zarkasy,  2012.  Relasi  kekuasaan  pada  kebijakan  perubahan  status  hukum  TVRI  :  Studi ekonomi-politik media, 2003
Hasan, Erlina 2005. Komunikasi pemerintahan .Bandung: Rafika Joel Netshitenzhe, 2010. Government Communicators Handbook 2010/11 Author: GCIS Sugiyono.  2015.    Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D”.  Bandung:
Alfabeta
RA  Purnawan,  A  Ramdhani,  F  Fahmi,  N  Nurbudiwati,  2022.  KUALITAS  PELAYANAN  PUBLIK  DI KECAMATAN  TAROGONG  KALER  KABUPATEN  GARUT.  Jurnal  Dinamika:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Administrasi Negara. Jilid 9 Terbitan 1 Halaman 1-12.
Fahmi  Firmansyah,  2019.  ANALISIS  KUALITAS  PELAYANAN  ADMINISTRASI  DI  KECAMATAN
TAROGONG KALER KABUPATEN GARUT.
https://www.academia.edu/40552877/ANALISIS_KUALITAS_PELAYANAN_ADMINISTRASI_DI_K ECAMATAN_TAROGONG_KALER_KABUPATEN_GARUT
Habibi,    Fikri.  (2020).            Pemetaan    Riset    Reformasi    Birokrasi    Di    Indonesia.Jurnal    Borneo Administrator, Vol. 16 No. 2, 199-230
Harris  Munandar,  Maman  Suherman.  2016  ,Aktivitas  Komunikasi  Pemerintahan  Ridwan Kamil  di  Media Sosial. Prosiding Hubungan Masyarakat  Volume 2, No.1, Tahun 2016  ISSN: 2460-6510
Khairil  Anwar,  2019.  Gaya  Komunikasi  Dan  Keterampilan  Berbahasa  Guru  Bahasa  Inggris  Dalam Menciptakan  Iklim  Organisasi  Di  Smk  Penerbangan  Hasanuddin  Makassar  228      Jurnal  Idaarah, Vol. Iii, No. 2, Desember 2019
UPI.  2014.  file.upi.edu/Direktori/FIP/JUR...tls.../LATIHAN_ASERTIF./pdf     diunduh  pada  tanggal  9 maret 2014