## ANALISIS KUALITAS LAYANAN PASIEN TUBERKULOSIS DI POLI PARU RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. SOEROTO NGAWI TAHUN 2021

## Ririn Noviyanti dan Nur Widiastuti
Program Magister Manajemen STIE Widya Wiwaha ririnnovip2@gmail.com

## Abstract
This  study  aims  to  determine  and  analyze  the  quality  of  services  expected  and provided  to  tuberculosis  patients  and  to  formulate  efforts  to  improve  the  quality  of services  for  tuberculosis  patients  at  the  Lung  Poly,  Regional  General  Hospital,  dr. Soeroto,  Ngawi  Regency.  This  research  is  a  qualitative  descriptive  study  using  112 tuberculosis  patients  in  the  pulmonary  polyclinic  of  RSUD.  dr.  Soeroto  Ngawi  as  the respondent. Based on the data analysis, it was obtained that the patient's expectation was 34.88 and the reality score was 30.16 with a gap of 4.73. The patient satisfaction index  on  the  quality  of  service  at  the  Pulmonary  Polyclinic  of  the  Regional  General Hospital  dr.  Soeroto  Ngawi  Regency  is  in  the  satisfied  category.  Efforts  that  can  be formulated  to  improve  service  quality  include:  Health  workers  need  to  improve  the delivery  of  information  related  to  activities  and  behavior  to  patients  so  that  they  can maximize  treatment  and  minimize  transmission.  Standard  Operating  Procedure  is needed  regarding  information  that  needs  to  be conveyed  to  patients  and  socialization to  health  workers  so  that  misinformation  can  be  minimized.  Provision  of  written information through various media that is easily accessible to patients is needed, health workers  need  to  increase  the  use  of  Personal  Protective  Equipment  as  an  effort  to prevent  transmission  and  minimize  the  risk  of  infection,  especially  for  health  workers along with SOPs for supervision from management to improve the compliance of health workers in the use of Personal Protective Equipment. Health workers need to improve physical  appearance,  neatness  to  improve  the  quality  of  service  to  patients  and increase alertness in services, especially in the registration section. The hospital needs to  improve  the  quality  of  services,  especially  the  registration  section  so  that  it  can improve  the  quality  of  services  provided  and  according  to  patient  expectations.  The hospital  can  organize  and  involve  human  resources  in  various  trainings  such  as communication training, excellent service to improve the quality of service to patients. Supervision  is  needed  regarding  services  to  tuberculosis  patients,  especially  in  the registration  section  by  the  person  in  charge  and  the  head  of  the  room  so  that  the quality of service can be optimal.
Keyword : Quality of service, tuberculosis.

## PENDAHULUAN
Tuberkulosis  salah  satu  penyakit  menular  yang  hingga  kini  menjadi  masalah kesehatan  di  Indonesia.  Saat  ini  Indonesia  menempati  posisi  ke  tiga  tertinggi  dunia setelah  India  dan  China  (Tim  Komunikasi  Publik  Gugus  Tugas  Nasional,  2020).

## Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis Indonesia STIE Widya Wiwaha
Diperlukan pengobatan yang cukup  lama, terus menerus dan tanpa putus karena jika putus  pasien  mengulang  program  pengobatan  dari  awal  kembali.  Dimasa  pandemi banyak  pasien  tuberkulosis  terkesan  diabaikan  karena  tidak  mendapatkan  pelayanan dari pelayanan kesehatan yang ada baik pelayanan ambulance , pelayanan perawatan dan  pelayanan  lainya.  Hal  tersebut  bukan  tanpa  alasan,  banyak  Rumah  Sakit  yang saat ini fokus ke penanganan covid 19 (Tanjung, 2020).
Rumah sakit sebagai pelayanan kesehatan masyarakat memiliki masalah utama yaitu  mengenai  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien.  Oleh  karena  itu,  pihak Rumah Sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan meningkatkan mutu  pelayanannya.  Beberapa  komponen  yang  diukur  sebagai  indikator  kualitas pelayanan  menurut  Ardian  (2001)  terdapat  dua  atribut  yaitu;  atribut  pertama  adalah pelayanan  sumber  daya  manusia  yang  meliputi  dokter  yang  bertugas  memeriksa pasien,  tenaga  kesehatan  terdiri  dari  Perawat,  Apoteker,  Ahli  Teknologi  Laboratorium Medik,  Radiografer,  Nutrisionis  dan  tenaga  kesehatan  lainnya  yang  bertugas menunjang  kegiatan  pelayanan  terhadap  pasien,  karyawan  terdiri  dari  petugas administrasi  yang  bertugas  mendata  pasien  yang  ingin  berobat.  Atribut  kedua  adalah pelayanan lingkungan dan ruangan yang meliputi: ruang tunggu pasien, sarana parkir dan kebersihan lingkungan. Sedangkan tanggapan konsumen yang diteliti merupakan dimensi  (kriteria)  penentu  kualitas  jasa  pelayanan  mengenai  keandalan  ( reliability ), daya  tanggap  ( responsiveness ),  keyakinan/jaminan  ( assurance ),  empati/perhatian ( emphaty ),  dan  bukti  langsung/penampilan  ( tangible ).  Kemudian  yang  menjadi indikator tanggapan konsumen, yaitu: pertama adalah tingkat harapan, yang dimaksud di  sini  adalah  tingkat  penilaian  harapan  konsumen  terhadap  fasilitas-fasilitas  atau unsur-unsur  pelayanan.  Kedua  adalah  tingkat  kinerja,  yang  merupakan  tingkat penilaian  konsumen  terhadap  pelaksanaan  pelayanan.  Kedua  indikator  tersebut ditujukan kepada sumber daya manusia Rumah Sakit yang terdiri dari dokter, petugas penerima (administrasi), perawat dan petugas lainnya.
Studi  pendahuluan  didapatkan  data  pasien  mengeluhkan  pelayanan  kesehatan yang  diberikan  Rumah  Sakit.  Berbagai  keluhan  seperti  pembatasan  jumlah  (kuota) pasien,  protokol  kesehatan  yang  diterapkan  yang  dianggap  pasien  menurunkan kualitas pelayanan; penggunaan masker, facehiled serta baju hazmat dan sekat akrilik yang  dipasang  serta  perlengkapan  prokes  lainya  karena  mengganggu  berkomunikasi dengan dokter dan tenaga kesehatan.

## PERUMUSAN MASALAH
Kualitas layanan yang diberikan kepada pasien tuberkulosis di Poli Paru Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soeroto Kabupaten Ngawi belum sesuai harapan pasien.

## PERTANYAAN PENELITIAN
1.  Bagaimana  kualitas  layanan  yang  di  harapkan  dan  yang  diberikan  pada  pasien tuberkulosis  di  Poli  Paru  Rumah  Sakit  Umum  Daerah.  dr.  Soeroto  Kabupaten Ngawi?
2.  Bagaimana upaya meningkatkan kualitas layanan pada pasien tuberkulosis di Poli Paru Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soeroto Kabupaten Ngawi?

## KERANGKA BERPIKIR
(Sumber: Tjiptono & Chandra, 2012)

## METODOLOGI PENELITIAN
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kaulitatif yang  bertujuan  untuk  menggambarkan,  melukiskan,  menerangkan,  menjelaskan  dan menjawab  secara  lebih  rinci  permasalahan  yang  diteliti  dengan  mempelajari semaksimal mungkin seorang individu, suatu kelompok atau suatu kejadian (Sugiyono, 2016).

## Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  ini  adalah  semua  pasien  tuberkulosis  yang  berkunjung  di Ruang  Poli  Paru  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  dr  Soeroto  Kabupaten  Ngawi  setahun terakhir berdasarkan laporan Dinas Kesehatan Kabupaten Ngawi sejumlah 112 pasien. Teknik sampling yang digunakan adalah total sampling (Sumargo, 2020). Oleh karena teknik sampling yang digunakan adalah sampling jenuh maka jumlah sampel penelitian ini sebanyak 112 pasien.
Analisa data penelitian ini menggunakan analisis univariat untuk mendeskripsikan  karakteristik  responden  (jenis  kelamin,  tingkat  pendidikan  dan pekerjaan responden). Analisis univariat juga memberikan gambaran kualitas layanan dari masing-masing dimensi dan total seluruh dimensi. Tabulasi data dalam penelitian ini menggunakan Microsoft excel dan analisa data dengan menggunakan SPSS . Untuk
Reliability (Keandalan) Assurance (Kepastian) Tangibles (Berwujud) Empathy (Empati) Responsiveness (Daya tanggap) Kualitas layanan Gap Reliability (Keandalan)
Assurance (Kepastian)
Tangibles (Berwujud) Empathy (Empati) Responsiveness (Daya tanggap) P E Kepuasan pelanggan Kesimpulan
menganalisa  kesenjangan  harapan  dan  kenyataan  peneliti  menggunakan  model SERVQUAL ( Servive Quality ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  analisa  data  penelitian  didapatkan:  Responden  perempuan  72 responden  (64,3%)  dan  laki-laki  40  responden  (35,7%).  Responden  tidak  sekolah  1 responden  (0,9%),  Sekolah  Dasar  1  responden  (0,9%),  SMP  13  responden  (11,6%), SMA 77 responden (68%) dan perguruan tinggi 20 responden (17%).
Responden  yang  tidak  bekerja  21  responden  (18,3%),  pelajar  3  responden (2,7%),  karyawan/pegawai  swasta  54  responden  (48,2%),  PNS/TNI/POLRI  4 responden (3,6%) dan petani/buruh 30 responden (26,8%).
Berdasarkan  aspek reliability jumlah  responden  dalam  kategori  kualitas  layanan cukup  baik  12  responden  (10,7%)  dan  baik  100  responden  (89,3).  Kualitas  layanan aspek/dimensi assurance kategori  kurang  1  responden  (0,9%),  cukup  baik  38 responden  (33,9%)  dan  baik  73  responden  (65,2%).  Kualitas  layanan  aspek/dimensi tangible kategori  dalam  kategori  cukup  baik  45  responden  (40,2%)  dan  baik  67 responden  (59,8%).  Kualitas  layanan  aspek/dimensi emphaty kategori  kurang  baik  1 responden (0,9%), cukup baik 38 responden (33,9%) dan baik 73 responden (65,2%). Kualitas  layanan  aspek/dimensi responsiveness kategori  cukup  baik  12  responden (10,7%)  dan  baik  100  responden  (89,3%).  Kualitas  layanan  total  (keseluruhan  aspek) kategori cukup baik 24 responden (21,4%) dan baik 88 responden (78,6%).
Berdasarkan  hasil  analisis SERQUAL per  item  pertanyaan  didapatkan  skor harapan  item  1  sebesar  4,3,  skor  kenyataan  4,08  dan  gap  0,26,  skor  harapan  item  2 sebesar  4,29,  skor  kenyataan  4,06  dan  gap  0,23,  skor  harapan  item  3  sebesar  4,78 skor kenyataan 4,53 dan gap 0,25, skor harapan item 4 sebesar 4,37 skor kenyataan 3,88  dan  gap  0,49,  skor  harapan  item  5  sebesar  4,52  skor  kenyataan  3,95  dan  nilai gap  0,57,  skor  harapan  Item  6  sebesar  4,60  skor  kenyataan  4,07  dan  gap  0,53,  skor harapan item 7 sebesar 4,63 skor kenyataan 3,92  dan gap 0,71, skor harapan item 8 sebesar  4,76  skor  kenyataan  4,01  dan  gap  0,75,  skor  harapan  item  9  sebesar  4,78 skor kenyataan 4,11 dan gap 0,67, skor harapan item 10 sebesar 4,49 skor kenyataan 3,97  dan  gap  0,52,  skor  harapan  item  11  sebesar  4,57  skor  kenyataan  3,90  dan  gap 0,67,  skor  harapan  item  12  sebesar  4,63  skor  kenyataan  3,97  dan  gap  0,65,  Skor harapan item 13 sebesar 4,70 skor kenyataan 3,88 dan gap 0,81, skor harapan item 14 sebesar  4,49  skor  kenyataan  4,03  dan  gap  0,46,  skor  harapan  Item  15  sebesar  4,54 skor kenyataan 3,68 dan gap 0,97, skor harapan item 16 sebesar 4,58 skor kenyataan 3,82  dan  gap  0,76,  skor  harapan  item  17  sebesar  4,59  skor  kenyataan  3,77  dan  gap 0,82.  Skor  harapan  item  18  sebesar  4,29  skor  kenyataan  3,73  dan  gap  0,55,  skor harapan item 19 sebesar 4,77 skor kenyataan 4,02 dan gap 0,75, skor harapan item 20 sebesar  4,43  skor  kenyataan  3,73  dan  gap  0,70,  skor  harapan  item  21  sebesar  4,54 skor kenyataan 3,80 dan gap 0,73, skor harapan item 22 sebesar 4,53 skor kenyataan 4,01  dan  gap  0,52,  skor  harapan  item  23  sebesar  4,59  skor  kenyataan  3,96  dan  gap 0,63,  skor  harapan  item  24  sebesar  4,74  skor  kenyataan  3,97  dan  gap  0,77.  Skor harapan  Item  25  sebesar  4,71  skor  kenyataan  3,86  dan  gap  0,86,  skor  harapan  item
26 sebesar 4,46 skor kenyataan 3,82 dan gap 0,64, skor harapan Item 27 sebesar 4,55 skor kenyataan 3,96 dan gap 0,60, skor harapan Item 28 sebesar 4,63 skor kenyataan 3,89 dan gap 0,73, skor harapan item 29 sebesar 4,60 skor kenyataan 3, 90  dan gap 0,70, skor harapan item 30 sebesar 4,54 skor kenyataan 3,97 dan nilai gap 0,57, skor harapan  item  31  sebesar  4,47  skor  kenyataan  3,90  dan  nilai  gap  0,57.  Skor  harapan item  32  sebesar  4,51  skor  kenyataan  3,90  dan  nilai  gap  0,61,  skor  harapan  item  33 sebesar  4,63  skor  kenyataan  4,08  dan  nilai  gap  0,54,  skor  harapan  item  34  sebesar 3,52 skor kenyataan 4,22 dan nilai gap 0,29, skor harapan item 35  sebesar 4,29 skor kenyataan  3,91  dan  nilai  gap  0,38  dan  skor  harapan  item  36  sebesar  4,54  skor kenyataan  4,36  dan  nilai  gap  gap  0,19.  Rata-rata  skor  harapan  yaitu  4,56  dan  skor kenyataan  3,96  dengan  nilai  rata-rata  gap  0,59.  Adapun  nilai  minimum  gap  0,19  dan nilai maksimum gap 0,87.
Berdasarkan  hasil  analisis SERQUAL per  dimensi  didapatkan  hasil  sebagai berikut:
1.  Dimensi reliability didapatkan skor harapan 4,56 skor kenyataan 4,04 dengan nilai gap 0,52.
2.  Dimensi assurance didapatkan skor harapan 9,15 skor kenyataan 7,97 dengan nilai gap 1,19.
3.  Dimensi tangible didapatkan skor harapan 6,65 skor kenyataan 5,63 dan nilai gap 1,01.
4.  Dimensi emphaty didapatkan skor harapan 7,26 skor kenyataan 6,19 dengan nilai gap 1,07.
5.  Dimensi responsiveness skor  harapan  didapatkan  7,27  skor  kenyataan  6,33 dengan nilai gap 0,94.
Adapun  nilai  rata-rata  skor  harapan  6,98  dan  skor  kenyataan  6,03  dengan  gap 0,95. Nilai minimum gap 0,52 dan maksimum 1,19.
Berdasarkan  analisa SERQUAL total  didapatkan  skor  harapan  34,88  dan  skor kenyataan 30,16 dengan nilai gap 4,73. Dari hasil analisis didapatkan nilai CSI 79, 27. Berdasarkan  pedoman  interpretasi  CSI,  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  yang diberikan di Poli Paru Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soeroto Kabupaten Ngawi dalam kategori “puas”.

## PEMBAHASAN
a.  Analisis serqual per item
Berdasarkan  hasil  analisis SERQUAL per  item  pertanyaan  didapatkan  skor. Rata-rata skor harapan yaitu 4, 56 dan skor kenyataan 3, 96 dengan nilai rata-rata gap  0,59.  Adapun  nilai  minimum  gap  0,  19  dan  nilai  maksimum  gap  0,  87.  Gap merupakan  kesenjangan  antara  layanan  yang  diharapkan  dengan  layanan  yang diterima  konsumen.  Semakin  besar  nilai  gap  maka  semakin  besar  pula kesenjangan  antara  harapan  dan  kenyataan  atau  pelanggan  tidak  mendapatkan pelayanan yang seperti harapanya (Basri, 2011).
Dari  analisis  data  tersebut  didapatkan  nilai  rata-rata  gap  mendekati  0  yaitu 0,59  dengan  nilai  gap  paling  tinggi  di  item  pertanyaan  nomor  15  yaitu  terkait dengan  adanya  jaminan  ketika  terjadi  kesalahan  dalam  pelayanan  informasi kepada  pasien  dengan  pengobatan  tuberkulosis.  Pelayanan  informasi  obat didefinisikan  sebagai  kegiatan  penyediaan  obat  dan  pemberian  informasi, rekomendasi  obat  yang  independent,  akurat,  terkini  dan  komprehensif  oleh apoteker  kepada  pasien,  masyarakat,  rekan  sejawat  tenaga  kesehatan  dan  pihak lain  yang  membutuhkan  (Wateh,  2020).  Dari  definisi  tersebut  tenaga  kesehatan khususnya  profesi  farmasi  mempunyai  kewajiban  untuk  memberikan  penjelasan terkait dengan obat-obatan yang diberikan kepada pasien karena kesalahan dalam pemberian  informasi  obat  dapat  membahayakan  kesehatan  pasien.  Pemberian informasi obat yang akurat, jelas dan tidak bias menjadi tugas penting oleh seorang tenaga  kesehatan  khususnya  apoteker  baik  kepada  dokter,  tenaga  kesehatan, teman sejawat, pasien dan masyarakat yang notabene awam dengan obat-obatan.
Penelitian  Rina  Adityawati  tahun  2016  menyimpulkan  bahwa  pelayanan informasi  obat  tentang  dosis  obat  sebesar  98%,  carai  pakai  obat  sebesar  97,9%, sediaan  obat  sebesar  95,8%,  indikasi  obat  sebesar  95,8%,  efek  samping  obat sebesar  37,9%  dan  penjelasan  terkait  interaksi  obat  hanya  sebesar  12%.  Dari penelitian  tersebut  realisasi  pelayanan  informasi  obat  khususnya  tenang  efek samping dan interaksi obat masih sangat jauh dari harapan pasien.
Pemberian  informasi  terkait  obat  secara  umum  telah  dilakukan  pihak  apotik meliputi  nama  obat,  cara  minum  obat,  dosis  dalam  sehari,  kapan  diminum  dan kapan  harus  dihentikan.  Adanya  SOP  terkait  dengan  pemberian  informasi  obat menjadi penting untuk menghindari medical error. Berdasarkan wawancara peneliti dengan  pihak  apotik  untuk  SOP  pemberian  obat  kepada  pasien  sudah tersedia  di apotik Rumah Sakit dr Soeroto Ngawi dan terkait dengan jaminan kesalahan dalam pemberian  informasi  pemberian  obat  kepada  pasien  kurang  disosialisasikan kepada pasien.
b.  Analisis SERQUAL per Dimensi
Berdasarkan  hasil  analisis SERQUAL per  dimensi  didapatkan  hasil  sebagai berikut: Dimensi Reliability didapatkan skor harapan 4,56 skor kenyataan 4,04 dan nilai  gap  0,52,  dimensi assurance didapatkan  skor  harapan  9,15  skor  kenyataan 7,97  dan  nilai  gap  1,19,  dimensi tangible didapatkan  skor  harapan  6,65  skor kenyataan  5,63,  dimensi emphaty didapatkan  skor  harapan  7,26  skor  kenyataan 6,19 dan nilai gap 1,07 dan pada dimensi responsiveness skor harapan didapatkan 7,27  skor  kenyataan  6,33  dan  nilai  gap  0,94.  Adapun  nilai  rata-rata  skor  harapan 6,98  skor  kenyataan  6,03  dan  gap  0,95.  Nilai  minimum  gap  0,52  dan  maksimum 1,19.
Dari analisa data tersebut dari masing-masing dimensi yang mempunyai gap tertinggi yaitu dimensi assurance. Assurance atau adanya sebuah jaminan menjadi penting  karena  dengan  adanya  jaminan  pasien  akan  merasakan  aman  dan terlindungi.  Pasien  membutuhkan  jaminan  keakuratan  informasi  yang  dapat dipertanggungjawabkan,  jaminan  bahwa  tenaga  kesehatan  memiliki  pengetahuan dan  kemampuan  dalam  pemberian  informasi  tentang  obat-obatan,  jaminan  jika
terjadi kesalahan dalam pelayanan pemberian informasi obat, kemampuan  tenaga kesehatan  dalam  menjaga  kerahasiaan  data  pasien  termasuk  juga  kemudahan dalam pengurusan administrasi dan pembayaran di Rumah Sakit.
c.  Analisis serqual total dan Custumer Satisfaction Index (CSI)
Berdasarkan  analisa SERQUAL total  didapatkan  skor  harapan  34,88  dan  skor kenyataan 30,16 dengan nilai gap 4,73. Dari hasil analisis CSI didapatkan nilai CSI 79, 27. Berdasarkan pedoman interpretasi CSI , kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan Poli Paru Rumah Sakit dr. Soeroto Kabupaten Ngawi dalam k ategori “puas”. Dari  hasil  analisis  didapatkan  nilai CSI layanan  di  Poli  Paru  pada  pasien  dalam kategori memuaskan. Meski demikian tentunya pihak Rumah Sakit kiranya perlu untuk senantiasa  meningkatkan  pelayanan  kepada  pasien  khususnya  dalam  dimensi assurance sehingga tingkat kepuasan pasien semakin meningkat.
Berdasarkan  analisa  data  maka  dapat  dirumuskan  upaya  untuk  lebih meningkatkan  mutu  layanan  pasien  tuberkulosis  di  Poli  Paru  Rumah  Sakit  Umum Daerah dr. Soeroto Kabupaten Ngawi. Adapun upaya yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

## 1.  Dimensi reliability
Petugas  kesehatan  di Poli  Paru  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  dr.  Soeroto  Ngawi perlu  meningkatkan  penyampaian  beberapa  informasi  penting  terkait  dengan  aktivitas dan perilaku kepada penderita tuberkulosis diantaranya adalah terkait etika batuk dan bersin, bagaimana etika meludah atau membuang dahak, mengurangi interaksi sosial, membiarkan  sinar  matahari  masuk  ke  dalam  ruangan  dan  membatasi  kontak  dengan kelompok  rentan  sehingga  akan  memaksimalkan  pengobatan  bagi  penderita tuberkulosis  sekaligus  dapat  meminimalkan  penularan  kepada  orang  disekitar penderita (Kemala, 2021).

## 2.  Dimensi assurance
Diperlukan  upaya  pembuatan  SOP  terkait  informasi  penting  yang  perlu disampaikan  kepada  pasien  tuberkulosis  serta  sosialisasi  SOP  kepada  tenaga kesehatan  yang  berugas  agar  kesalahan  informasi  dapat  diminimalisir.  Berbagai informasi penting terkait tuberkulosis selain dapat juga disampaikan secara tertulis melalui papan informasi, dan media lain (brosur, pamphlet dan leaflet) yang dapat diakses  pasien  dengan  mudah.  Pihak  manajemen  Rumah  Sakit  dapat menyediakan  informasi  tertulis  tersebut  diberbagai  tempat  strategis  secara  gratis kepada pasien.

## 3.  Dimensi tangible
Sebagai  tenaga  kesehatan  yang  tugasnya  memberikan  pelayanan  kesehatan kepada  pasien  khususnya  pasien  dengan  tuberkulosis  perlu  untuk  memperhatikan bahaya  keselamatan  dalam  melaksanakan  pekerjaannya  mengingat  penyakit tuberkulosis menular melalui udara sehingga sangat rentan terjadi penularan.
Petugas  kesehatan  perlu  meningkatkan  dalam  pemakaian  APD  misalnya  dalam pemakaian  masker,  sarung  tangan  dan  alat  pelindung  lainya  di  Poli  Paru  sebagai upaya dalam pencegahan penularan dan meminimalkan risiko infeksi khususnya pada
tenaga  kesehatan  di Poli Paru  Rumah  Sakit Umum Daerah dr. Soeroto Ngawi.  Untuk meningkatkan  kepatuhan  petugas  dalam  pemakaian  APD  diperlukan  kebijakan  dari Rumah  Sakit  dalam  bentuk  SOP  diruangan  khususnya  Poli  Paru  serta  pengawasan dari  manajemen  dalam  rangka  untuk  meningkatkan  kepatuhan  tenaga  kesehatan dalam pemakaian APD diruangan.
4.  Dimensi emphaty
Menurut  Arwani  2003  dalam  Fardiansyah  2016,  penampilan  fisik  secara disadari atau tidak, dapat menimbulkan respon atau tanggapan tertentu dari orang lain. Pasien sebagai konsumen dari pengguna jasa berhak menerima pelayan yang layak  dan  semestinya  sesuai  dengan  norma-norma  yang  berlaku.  Pasien  berhak mendapatkan  pelayanan  yang  tidak  hanya  disertai  keramahtamahan  tetapi  juga dengan penampilan yang menarik dari petugas kesehatan.

## 5.  Dimensi responsivness
Bagian  pendaftaran  menjadi  garda  terdepan  dalam  pelayanan  terhadap pasien  tuberkulosis  dan  pelayanan  awal  ini  menjadi  cerminan  terhadap  kualitas layanan  yang  diberikan  kepada  pasien.  Pihak  Rumah  Sakit  perlu  meningkatkan mutu  layanan  khususnya  bagian  pendaftaran  sehingga  dapat  meningkatkan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dan  sesuai  harapan  pasien.  Upaya  lain  dapat dilakukan  misalnya  mengadakan,  mengikutsertakan  sumber  daya  manusia  di  Poli Paru  dalam  berbagai  pelatihan  misalnya  pelatihan  komunikasi,  pelayanan  prima dan  lain  sebagainya.  Pelibatan  pihak  terkait  misalnya  dokter  penanggung  jawab Poliklinik  atau  kepala  ruang  diperlukan  dalam  pengawasan  pelayanan  yang diberikan kepada pasien khususnya dibagian pendaftaran agar kualitas pelayanan dapat optimal.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
a.  Harapan pasien tuberkulosis di Poli Paru Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soeroto Ngawi  34,88  dan  skor  kenyataan  30,16  dengan  nilai  gap  4,  73.  Indeks  kepuasan pasien  tuberkulosis  terhadap  kualitas  layanan  di  Poli  Paru  Rumah  Sakit  Umum Daerah dr. Soeroto Kabupaten Ngawi dalam kategori “Puas”.
b.  Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan di Poli Paru RSUD dr Soeroto Kabupaten Ngawi sebagai berikut:
1)  Petugas  kesehatan  perlu  meningkatkan  penyampaian  beberapa  informasi penting  terkait  aktivitas  dan  perilaku  kepada  pasien  sehingga  dapat memaksimalkan pengobatan sekaligus meminimalkan penularan kepada orang disekitar penderita.
2)  Diperlukan  SOP  terkait  informasi  penting  yang  perlu  disampaikan  kepada pasien oleh pihak Rumah Sakit serta sosialisasi kepada tenaga kesehatan agar kesalahan  informasi  dapat  diminimalisir.  Informasi  tertulis  melalui  berbagai media  yang  dapat  diakses  pasien  dengan  mudah  diperlukan.  Penyediakan
informasi  tertulis  dibeberapa  tempat  strategis  diperlukan  selain  mendapatkan informasi  secara  verbal,  pasien  juga  dapat  mendapatkan  informasi  melalui media yang telah disediakan dan membaca kembali ketika pasien dirumah.
3)  Petugas  kesehatan  perlu  meningkatkan  pemakaian  APD  misalnya  pemakaian masker,  sarung  tangan  dan  alat  pelindung  lainya  sebagai  upaya  dalam pencegahan  penularan  dan  meminimalkan  risiko  infeksi  khususnya  pada tenaga kesehatan
4)  Diperlukan  kebijakan  Rumah  Sakit  (SOP)  khususnya  di  Poli  Paru  serta pengawasan  dari  manajemen  untuk  meningkatkan  kepatuhan  tenaga kesehatan dalam pemakaian APD.
5)  Petugas  kesehatan  perlu  meningkatkan  penampilan  fisik,  kerapian  sehingga dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  meningkatkan  kesigapan  pelayanan pasien khususnya di bagian pendaftaran karena menjadi garda terdepan dalam pelayanan.
6)  Pihak Rumah Sakit perlu meningkatkan mutu dalam layanan khususnya bagian pendaftaran sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan dan sesuai dengan harapan pasien.
7)  Pihak  Rumah  Sakit  dapat  mengupayakan,  mengadakan,  mengikutsertakan sumber  daya  manusia  dalam  pelatihan  (pelatihan  komunikasi,  pelatihan pelayanan  prima)  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  pasien. Diperlukan  pengawasan  terkait  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien tuberkulosis khususnya dibagian pendaftaran oleh penanggung jawab maupun kepala ruang agar kualitas pelayanan dapat optimal.

## Saran
a.  Bagi peneliti selanjutnya
Peneliti  selanjutnya  dapat  melakukan  penelitian  terkait  dengan  menggunakan jumlah sampel yang lebih representative , metode dan analisis yang berbeda.
b.  Bagi Rumah Sakit
Diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat  dijadikan  referensi  untuk  mengevaluasi  mutu pelayanan  pihak  Rumah  Sakit  dan  diharapkan  pihak  Rumah  Sakit  dapat meningkatkan mutu layanan kepada pasien umumnya dan pasien TBC di Poli Paru khususnya  pada dimensi tangible, assurance dan emphaty.

## DAFTAR PUSTAKA
Basri  S  (2011).  Metode  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Parasuraman  Zeithaml  Berry. Diakses  tanggal  9  Oktober  2021  dari  https://www.setabasri.com/2011/04/service- quality-akronimnya-servqual.html?m=1
Fardiansyah  A  F,  Asmuji  &  Rohmah  N.  (2016).  Hubungan  penampilan  perawat  saat fase  interaksi  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di  ruang  rawat  inap  Puskesmas
Rambipuji Kabupaten Jember. Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Jember. Kemala  F  (2021).  agar  tidak  tertular  ataupun  menularkan,  ketahui  pencegahan  TBC berikut ini. diakses tanggal 22 Oktober 2021 dari
https://hellosehat.com/pernapasan/tbc/pencegahan-tbc/
Sugiyono.  (2016).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.  Bandung:  PT Alfabet.
Sumargo (2020). Teknik sampling. Jakarta. UNJ Press
Tim  Komunikasi  Publik  Gugus  Tugas  Nasional.  (2020).  Waspada  tuberkulosis  di Tengah  Pandemi,  Ini  Perbedaan  dengan  COVID-19.  Diakses  tanggal  13  Agustus 2021  dari  https://covid19.go.id/p/berita/waspada-tuberculosis-di-tengah-pandemi- ini-perbedaan-dengan-covid-19
Tjiptono  &  Chandra,  G.  (2012).  Service,  Quality,  &  Satisfaction.  Edisi  Ketiga. Yogyakarta: AND