## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 8 Volume 09, Nomor 02, Juli 2022
Pengaruh Mobile Banking E-Service Terhadap E-Loyalty Dimediasi Oleh E-Satisfaction Studi Kasus Pada Nasabah Pengguna Mobile Banking BCA di Wilayah Karawang
The Effect of Mobile Banking E-Service on E-Loyalty Mediated by E- Satisfaction Case Study on BCA Mobile Banking Users in the Karawang Region
1 Wina Almayanti *, 2 Chaerudin
1,2 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Singaperbangsa Karawang. Karawang Indonesia.
(*) Email Korespondensi: winaaalmayanti@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui,  menganalisis  dan  menjelaskan  pengaruh  e-service quality  terhadap  e-satisfaction,  pengauh  e-service  quality  terhadap  e-loyalty  dan  pengaruh  e-satisfaction terhadap e-loyalty pada pengguna layanan mobile banking BCA. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif  dan  verifikatif.  Populasi  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu nasabah  mobile banking BCA  yang tidak diketahui  jumlahnya, sehingga untuk mennetukan sampel  peneliti menggunakan  rumus  rumus  Cochran  sehingga  didaptkan  sampel  sebanyak  100.  Teknik  sampling  yang digunakan pada penelitian ini yaitu mengguna teknik porposif sampling. Teknik analisa data yang digunakan yaitu analisis jalur dengan uji hipotesis uji parsial pengujian ini di bantu software SPSS 24.  Hasil penelitian yaitu  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan pengaruh E-Service  Quality terhadap E-Loyalty pada BCA Mobile sebesar  0,840  atau  84%. E-Loyalty terhadap E-Satisfaction sebesar  0,757  atau  75,7%  yang memiliki arti keduanya mempunyai hubungan yang kuat dan searah. Penelitian ini menunjukkan bahwa total pengaruh E-Loyalty terhadap E-Satisfaction sebesar  0,757  atau  75,7%  yang  memiliki  arti  keduanya mempunyai hubungan yang kuat dan searah
Kata Kunci: E-Servce Quality , E-Satisfaction, E-Loyalty

## Abstract
The purpose of this study was to determine, analyze and explain the effect of e-service quality on e-satisfaction, the effect of e-service quality on e-loyalty and the effect of e-satisfaction on e-loyalty on BCA mobile  banking  service  users.  This  research  method  uses  quantitative  methods  with  descriptive  and verification approaches. The population used in this study is the number  of BCA mobile banking customers whose number is unknown, so to determine the sample the researchers used the Cochran formula so that a sample of  100  was obtained. The sampling  technique used in this study was using  a proportional  sampling technique. The data analysis technique used is path analysis with partial test hypothesis testing. This test is assisted by SPSS 24 software.
The result of this research is that there is a positive and significant effect of E-Service Quality on E-Loyalty at BCA Mobile by 0.840 or 84%. E-Loyalty to E-Satisfaction is 0.757 or 75.7%, which means that both have a strong and unidirectional relationship. This study shows that the total effect of E-Loyalty on E-Satisfaction is 0.757 or 75.7% which means that both have a strong and unidirectional relationship.
Keywords: E-Servce Quality , E-Satisfaction, E-Loyalty

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 8 Volume 09, Nomor 02, Juli 2022

## PENDAHULUAN
Internet  sudah  menjadi  bagian  dari kehidupan  bagi  sebagian  besar  penduduk dunia.  Dari  urusan  mencari  informasi, bekerja,  belanja  maupun  bersosial  media untuk  menyapa  teman,  kerabat  maupun keluarga.
Internet adalah media yang ideal untuk  kegiatan  perbankan  karena  potensi penghematan  biaya  dan  merupakan  salah satu sarana yang digunakan untuk meningkatkan  layanan  bagi  nasabah  untuk membangun  loyalitas  pelanggan.  Peran internet  tidak  lagi  hanya  sarana  informasi, tetapi  juga  dapat  melakukan  transaksi perbankan kapan saja dan di mana saja tanpa dibatasi oleh jarak dan waktu. Dalam layanan Mobile Banking , nasabah dapat melihat saldo rekeningnya,  tagihan  dan  sisa  limit  kartu kreditnya,  serta  beberapa aktivitas  di rekeningnya.
Berkaitan  dengan  suatu  jaringan internet  yang  dapat  menghubungkan  suatu kegiatan  perbankan  pada  saat  ini  banyaknya inovasi dalam mengembangkan proses bertransaksi  perbankan  kini  hadir Mobile Banking merupakan  terobosan  yang  menarik karena  dapat  dilakukan  24  jam  dan  transaksi perbankan  dapat  dilakukan  dimana  saja, selama  nasabah  dapat  mengakses Mobile Banking dengan  menggunakan  internet. Nasabah  tidak  perlu  membawa  uang  keluar dan  datang  ke  bank  atau  ke  ATM  untuk membayar  tagihan  kartu  kredit  atau  tagihan lainnya, sehingga dapat terhindar dari hal-hal yang tidak diinginkan kini mulai memanjakan nasabahnya dengan mengurangi kegiatan konvensional dari perbankan (Hasanah & Sulistiyo, 2021)
Bank  BCA  mengungkapkan,  75% nasabahnya saat ini sudah terbiasa menggunakan  layanan  digital  banking  dan jumlah  pengguna  terus  meningkat  setiap tahunnya. Tidak hanya para milenial, kalangan Baby  Boomer yang  berumur  35-59  tahun  dan kalangan  senior  yang  berumur  diatas  60  tahun terus  meningkatkan  porsi  penggunaan  layanan digital  banking.  “Dari  tahun  ke  tahun, share pengguna  senior  dan baby  boomer BCA  terus meningkat.  Dalam  3  tahun  terakhir,  jumlah pengguna senior yang tadinya hanya 14% naik jadi  30%.  Jadi,  transformasi  perbankan  terjadi
di  layanan  Mobile,”  jelas  Jan  Hendra,  EVP Transaction  Banking  Product  Development Bank BCA dalam sebuah webinar, Rabu 5 Mei 2021. yang diakses dari laman
infobanknews.com
Selama  beberapa  tahun  terakhir,  Bank BCA mencoba fokus untuk terus meningkatkan  layanan  digital  bankingnya, yaitu BCA Mobile . Tampaknya upaya tersebut sudah  mulai  membuahkan  hasil.  Saat  ini, jumlah  transaksi  digital  nasabah  BCA  sudah mencapai  25  juta  transaksi  per  harinya. Transaksi  ini  dilakukan  oleh  kurang  lebih  15 juta  nasabah  aktif  pengguna  layanan  BCA Mobile. Selain itu, BCA juga terus menambah fitur-fitur  layanan  digitalnya.  Salah  satunya adalah  dengan  layanan  buka  rekening  secara online.  Layanan  lainnya  adalah  transaksi menggunakan  QRIS,  tarik  tunai  tanpa  kartu, kontrol kartu debit, transaksi belanja eCommerce ,  dan  investasi  di  pasar  modal (Suheriadi., 2021).
BCA  berada  dalam  posisi  yang  solid dalam menghadapi tantangan pandemi, dinamika  perekonomian  dan  ketidakpastian yang terjadi. Konsistensi BCA dalam menjalani  strategi  perbankan  digital  telah memampukan  Bank  untuk  meraih  peluang  di tengah  peralihan  nasabah  yang  semakin  cepat ke solusi perbankan digital.
BCA  meyakini  bahwa  preferensi  nasabah terhadap  layanan  digital  akan  semakin  tinggi. Oleh  karena  itu,  BCA  senantiasa  berupaya menyediakan  ekosistem  layanan  perbankan transaksi  yang  terpercaya  dalam  mengelola perubahan  perilaku  “ new  normal” masyarakat ke  arah  digital.  Dari  sisi  penyaluran  kredit tahun  2020  merupakan  tahun  yang  penuh tantangan di tengah ketidakpastian dan tekanan atas  kegiatan  usaha  di  hampir  seluruh  sektor ekonomi  akibat  penyebaran  pandemi  COVID- 19. BCA menerapkan kebijakan restrukturisasi kredit  selaras  dengan  peraturan  pemerintah yang  berlaku  dalam  upaya  mendukung  para nasabah, menawarkan dan merumuskan berbagai  skema  restrukturisasi  yang  sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Dari  salah  satu  Bank  Indonesia  yang menerapkan  sistem  layanan Mobile  Banking adalah  Bank  Central  Asia  (BCA).  BCA merupakan  bank  pertama  yang  meluncurkan

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 8 Volume 09, Nomor 02, Juli 2022
sistem  layanan Mobile  Banking di  Indonesia (Abdurokhim,  2016). Mobile  Banking BCA atau  yang  lebih  dikenal  dengan  BCA Mobile , memberikan  pilihan  transaksi  yang  lebih efisien dan nyaman. BCA Mobile mengintraksi jaringan Internet  Banking (klik  BCA)  dan jaringan Mobile yang terdahulu (m-bca) dalam satu Interface, menurut  (Ni  Luh  Wiwik  Sri Rahayu  Ginantra,  Janner  Simarmata,  2015) Proses BCA Mobile ini tidak hanya berhubungan  dengan  bank,  akan  tetapi  juga melibatkan  teknologi  telepon  seluler  dengan penggunanya  sehingga  dengan  adanya  BCA Mobile ini  dapat  memberikan  keuntungan tersendiri bagi operator seluler.
Banyaknya gangguan pada mobile banking dan  pengoperasiannya  yang  tidak sesuai  dengan  ekspektasi  nasabah  membuat mereka  menjadi  tidak  percaya  dan  tidak  puas dengan  layanan  tersebut.  (Bahrudin,  M.,  & Zuhro, 2016)menyatakan bahwa, untuk membangun  loyalitas  pelanggan  yang  tinggi diperlukan kepuasan pelanggan dan kepercayaan  yang  tinggi  dari  pelanggan. Selain  itu  (Budiman  et  al.,  2020)  menyatakan bahwa  Kualitas  layanan  merupakan  salah  satu isu  penting  yang  dibahas  perusahaan  sebagai upaya  menjaga  eksistensi  bisnisnya  di  tengah persaingan  yang  ada.  Di  era  digital  saat  ini, teknologi  informasi  mengambil  peranan  yang sangat  penting  dalam  aspek  kehidupan manusia karena mempermudah dalam melakukan  berbagai  aktivitas,  tidak  terkecuali aktivitas  bisnis.  Perusahaan  bisnis  harus mampu  beradaptasi,  jika  semula  perusahaan berfokus pada kualitas produk serta bagaimana memberikan pelayanan secara langsung dengan berkualitas, kini perusahaan dihadapkan kenyataan bahwa untuk memenangkan di tengah persaingan, perusahaan  harus  menyediakan  media  online atau elektronik yang tentunya berkualitas juga. Mengukur  kualitas  pelayanan  dari  media elektroniknya  menjadi  salah  satu  fokus perusahaan di era digital.
Dari penelitian yang diteliti oleh (Budiman et al., 2020) dengan judul penelitian Pengaruh E-Service  Quality terhadap e- Satisfaction dan E-Loyalty Nasabah  Pengguna Mandiri Online. Penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui  bagaimana  pengaruh  kualitas layanan  online  pada  sistem  mandiri  online
terhadap kepuasan serta loyalitas para penggunanya.  Hasil  bahwa  kualitas  layanan online  terdapat  pengaruh  yang  positif  serta signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pengguna sistem mandiri online.
Dari penelitian yang diteliri oleh (Prisanti, M.  Della,  Suyadi,  I.,  &  Arifin,  2017)  dengan judul  penelitian  Pengaruh E-Service  Quality dan E-Trust terhadap E-Customer  Satisfaction serta  Implikasinya terhadap  E-Customer Loyalty (Studi  pada  Nasabah  PT  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang Pembantu Lawang) Hasil penelitian menunjukkan  bahwa E-Service  Quality  E-
Banking BRI  berpengaruh  secara  signifikan pada E-Customer Satisfaction . Terdapat pengaruh langsung antara E-customer
Satisfaction terhadap e-customer Loyalty.
Salah  satu  faktor  yang  akan  di  teliti  di penilitian  ini  adalah  kepuasan  nasabah  yang bisa  mengakibatkan  naik  turunnya  jumlah pengguna Mobile  Banking pada  produk layanan  Bank  BCA.  Kepuasan  nasabah  di dalam  penggunaan  layanan Mobile  Banking juga  bisa  dilihat  dari  banyaknya  data-data keluhan  yang  hadir  pada  layanan Mobile Banking pada  bank  tersebut.  Data  keluhan- keluhan  itu  bisa  diambil  dan  di  lihat  dari sumber  mana  saja,  mulai  dari social  media , email,  dan  lain-lain.  Namun  penulis  di  dalam pengambilan  data  keluhannya  dari  Ulasan BCA Mobile di Google play store .
Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan hal yang menjadi perhatian khusus oleh  Bank  BCA  dalam  memberikan  layanan terhadap  nasabah  (Laporan  Tahunan  Bank BCA,  2015)  oleh  karena  itu,  dalam  mencapai kepuasan nasabah, kualitas layanan merupakan kunci  dari  ukuran  kepuasan  nsabah.  Jika kinerja  gagal  memenuhi  ekpektasi,  pelanggan akan  puas,  jika  kinerja  melebihi  ekpektasi pelanggan  akan  sangat  puas  dan  senang (Kotler,  P.,  &  Keller,  2016)  Berdasarkan  latar belakang  di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh  Mobile  Banking  Service  Quality terhadap  E-Loyalty  dimediasi  oleh  E- Satisfaction (Survey  pada  Nasabah  Pengguna Layanan  Mobile  Banking  BCA  di  Wilayah Karawang)”

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 8 Volume 09, Nomor 02, Juli 2022

## METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif dengan  pendekatan  deskriptif  dan  verifikatif karena adanya variabel-variabel yang akan di telaah  hubungannya  seta  tujuannya  untuk menyajikan  gambaran  secara  terstuktur, faktual  dan  akurat.  (Sugiyono,  2021)  bahwa metode  penelitian  kuantitatif  digunakan untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel tertentu,  pengumpulan  data  menggunakan instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Populasi  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  nasabag  pengguna layanan  mobile  banking  BCA  di  wilayah karawang dengan jumlah populasi yang tidak diketahui  jumlahnya.  Untuk  menentukan jumlah  sampel  yang  di  gunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  menggunakan  rumus Cochran (Sugiyono, 2017)
Keterangan :
n = jumlah sampel yang diperlukan
Z 2 = Harga dalam kurve normal
untuk  simpangan  5%,  dengan  nilai 1,96 p = Peluang benar 50% = 0,5 q = Peluang salah 50% = 0,5 e =  Tingkat  kesalahan  sampel
( sampling  error ),  dalam  penelitian ini menggunakan 10%
Sehingga jumlah sampel yang dihasilkan adalah :
Dari  hasil  diatas  96,04  merupakan pecahan  dan  menurut  (Sugiyono,  2017:143) pada perhitungan yang menghasilkan
pecahan (terdapat koma) sebaiknya dibulatkan  ke  atas.  Sehingga  jumlah  sampel dalam  penelitian  ini  adalah  100  orang responden.
Pada penelitian ini peneliti menggunakan  teknik  sampling  purposive sampling yaitu teknik sampling dengan cara memilih  sampel  sesuai  keinginan  peneliti dengan  cara  menetapkan  ciri-ciri  khusus atau  syarat-syarat  khusus  dengan  tujuan agar dapat menjawab pertanyaan penelitian dengan kriteria sebagai berikut :
1. Responden yang menggunakan aplikasi  BCA Mobile minimal  enam  bulan terakhir,  yaitu  pada  periode  Juli  2021 hingga Desember 2021, dikarenakan jangka waktu tersebut responden dinilai masih bisa memberikan  penilaian  terkait  pengalaman menggunakan  menggunakan  aplikasi  BCA Mobile.
2. Responden  dengan  usia  minimal  17 tahun. Dikarenakan usia tersebut responden sudah  dianggap  cukup  untuk  melakukan transaksi menggunakan mobile banking dan juga  mengacu  pada  ketentuan  pembukaan rekening BCA, dimana salah satu persyaratannya harus memiliki KTP.
3. Berada  pada  lokasi  penelitian  yang dipilih, yaitu di wilayah Karawang.
Jenis  data  yang  digunakan  yaitu  data primer  dan  skunder  dimana  data  primer di  dapat  dari  penyebaran  kuesioner kepada nasabah pengguna layanan BCA Mobile  di  wilayah  karawang  sedangkan data  sekunder  di  dapat  dari  sumber relevan  seperti  jurnal  ,  buku  ,  tugas akhir  serta  berbagi  artikel  dalam  media interneet untuk memperoleh informasi.
Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu menggunakan kuesioner dengan teknik skala likert.
Analisis  data  yang  digunakan  yaitu menggunakan  analisi  jalur  dengan  uji hipotesis  secara  parsial  pengujian  ini  di bantu dengan software SPSS 24.

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
HASIL
A. Analisis Jalur (Path Analysis)
Tabel 1
Koefisien Jalur Variabel E-service quality (X) terhadap E-Loyalty (Y)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) E-Service Quality 1.762 .234 1.589 .024 .700 1.109 9.713 .270 .000
a. Dependent Variable: E-Loyalty
Sumber : Hasil olahan data SPSS 24, 2022
Berdasarkan tabel 1 koefisien  jalur  untuk  variabel E-
Service  Quality (X)  terhadap E- Loyalty (Y)  adalah  0,700.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  koefisien  jalur
E-Service  Quality (X)  terhadap E-
Loyalty (Y)  adalah  0,700.  Sehingga diperoleh persamaan X = 0,700 x 1
Koefisien  jalur  variabel E- Service  Quality (X)  terhadap E- Loyalty (Y)  dapat  dijelaskan  sebagai berikut :

## Gambar 1 Koefisien Jalur X dan Y
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS 24,
Adapun  untuk  mencari  nilai pengaruh E-Loyalty terhadap E-
Satisfaction dapat  dihitung  dengan menggunakan rumus
koefisien determinasi sebagai berikut :
CD = r 2 x 100%
= 0,638 2 x 100% = 0,407 x 100% = 40,7% Berdasarkan hasil perhitungan  koefisien  determinasi  di dapatkan nilai sebesar 40,7%. Artinya  bahwa E-Service  Quality dipengaruhi  oleh  variabel E-Loyalty sebesar 40,7%. E-service Quality
(X) E-Loyalty (Y) 0,638

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 8
Volume 09, Nomor 02, Juli 2022
Tabel 2 Koefisien Jalur Variabel E-Loyalty (Y) Terhadap E-Satisfaction
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 2 (Constant) E-Loyalty 15.643 1.135 2.389 .138 .638 6.548 8.205 .000 .000
a. Dependent Variable: E-Satisfaction
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS 24, 2022
Berdasarkan table 4.44, koefisien  jalur  untuk  variabel E- Loyalty terhadap E-Satisfaction adalah  0,638.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  koefisien  jalur E-Loyalty (Y) terhadap E-Satisfaction (Z)  adalah 0,638. Sehingga diperoleh persamaan X = 0,638 x 1
Koefisien  jalur  variabel E- Loyalty (Y)  terhadap E-Satisfaction (Z) dapat dijelaskan sebagai berikut :

## Gambar 2 Koefisien Jalur Y dan Z
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS 24, 2022
Adapun  untuk  mencari  nilai pengaruh E-Loyalty terhadap E-
Satisfaction dapat  dihitung  dengan menggunakan rumus koefisien determinasi sebagai berikut :
CD = r 2 x 100%
= 0,638 2 x 100%
= 0,407 x 100% = 40,7% Berdasarkan hasil perhitungan  koefisien  determinasi  di dapatkan nilai sebesar 40,7%. Artinya  bahwa E-Service  Quality dipengaruhi  oleh  variabel E-Loyalty sebesar 40,7%.
Tabel 3 Koefisien Jalur Variabel E-Service Quality (X) terhadap E-Satisfaction (Z)
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 3 (Constant) E-Service Quality 4.515 .465 2.459 .037 .784 1.836 12.492 .069 .000 E- Loyalty (Y)
E- Satisfact ion (Z) 0,638

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 8 Volume 09, Nomor 02, Juli 2022
a. Dependent Variable: E-Satisfaction Sumber : Hasil pengolahan data SPSS 24, 2022
Berdasarkan tabel 3, koefisien  jalur  untuk  variabel E- Service Quality
terhadap E-
Satisfaction adalah  0,784.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  koefisien  jalur
E-Service  Quality (X)  terhadap E- Satisfaction (Z) adalah 0,638. Sehingga  diperoleh  persamaan  X  = 0,784 x 1 Koefisien  jalur  variabel E-
Service  Quality (X)  terhadap E- Satisfaction (Z)  dapat  dijelaskan sebagai berikut :

## Gambar 3 Koefisien Jalur X dan Z
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS 24, 2022
Adapun  untuk  mencari  nilai pengaruh E-Loyalty terhadap E-
Satisfaction dapat  dihitung  dengan menggunakan rumus koefisien determinasi sebagai berikut :
CD = r 2 x 100% = 0,638 2 x 100% = 0,407 x 100% = 40,7%
Berdasarkan hasil perhitungan  koefisien  determinasi  di dapatkan nilai sebesar 40,7%. Artinya  bahwa E-Service  Quality dipengaruhi  oleh  variabel E-Loyalty sebesar 40,7%.
B. Pembuktian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) 1) Pembuktian  Hipotesis  Variabel  E- service  quality  (X)  terhadap  E- loyalty (Y)
Nilai  t  hitung  X  =  9,713  pada  taraf kesalahan  5%  atau  nilai  koefisien regresi  0,05  dengan  nilai  sig sebesar 0,000, hal ini menunjukkan E-service quality  (X) secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan  terhadap  variabel  E- loyalty(Y)  pada  nasabah  pengguna layanan BCA Mobile.
2) Pembuktian  Hipotesis  Hipotesis Variabel E-Loyalty (Y) terhadap E- satisfaction  (Z)
Nilai  t  hitung  Y  =  8,205  pada  taraf kesalahan  5%  atau  nilai  koefisien regresi  0,05  dengan  nilai  sig  0,000 menunjukkan  bahwa  Variabel  E-
Loyalty (Y)
secara parsial mempunyai  pengaruh  dan  signifikan
terhadap  E-satisfaction    (Z)  pada nasabah  pengguna  layanan  BCA
Mobile 3) Pembuktian  Hipotesis  Hipotesis Variabel E-service Quality (X)Terhadap terhadap E- satisfaction  (Z)
Nilai  t  hitung  X  =  12,496  pada taraf kesalahan 5% atau nilai koefisien regresi  0,05  dengan  nilai  sig  0,000 menunjukkan  bahwa  Variabel  E- service Quality secara parsial mempunyai  pengaruh  dan  signifikan terhadap  E-satisfaction    (Z)  pada nasabah  pengguna  layanan  BCA Mobile.

## E- Service Quality
(X) E- Satisfaction (Z) 0,784

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 8 Volume 09, Nomor 02, Juli 2022
PEMBAHASAN A. Pengaruh E-Service Quality (X)
terhadap E-Loyaltty (Y0 Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  total pengaruh E-Service  Quality terhadap E- Loyalty pada  BCA Mobile sebesar  0,840 atau  84%.  Artinya,  bahwa  jika E-Service Quality meningkat  maka E-Loyalty pada BCA Mobile juga  akan  meningkat.  Hasil penelitian  ini  pun  sesuai  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  (Sasono,  Ipang,  2021) bahwa  hasil  penelitian  menunjukkan  ada pengaruh signifikan antara E-Service Quality dengan E-Loyalty.

## B. Pengauh  E-Loyalty  (X)  terhadap  E- Satisfaction (Z)
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  total pengaruh E-Loyalty terhadap E-
Satisfaction sebesar  0,757  atau  75,7%
yang  memiliki  arti  keduanya  mempunyai hubungan  yang  kuat  dan  searah.  Hal  ini selaras  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  (Septiani,  Risa.,  2020).  Hal  itulah yang menyatakan adanya pengaruh hubungan  yang  positif  signifikan  antara E-Loyalty dan E-Satisfaction.
C. Pengaruh E-service Quality (X) terhadap E-Satisfaction (Z)
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa total  pengaruh E-Loyalty terhadap E-
Satisfaction sebesar  0,757  atau  75,7%
yang memiliki arti keduanya mempunyai  hubungan  yang  kuat  dan searah. Hal ini selaras dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  (Pradnyaswari,  Ni Putu.,  Asti  Aksari,  2020)    Hal  itulah yang  menyatakan  adanya  pengaruh hubungan  yang  positif  signifikan  antara E-Loyalty dan E-Satisfaction.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa Pengaruh E-Service  Quality terhadap E- Loyalty pada  BCA Mobile berperngaruh signifikan  terhadap E-Loyalty .  Hal  ini menunjukkan bahwa E-Service Quality dapat meningkatkan loyalitas nasabah pada aplikasi BCA Mobile. Pengaruh E-Loyalty terhadap E- Satisfaction pada  BCA Mobile berpengaruh signifikan  terhadap E-Satisfaction .  Hal  ini menunjukkan bahwa E-Loyalty dapat meningkatkan E-Satisfaction nasabah  pada aplikasi  BCA Mobile. Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada  BCA Mobile berpengaruh  signifikan  terhadap E- Satisfaction .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa E- Service Quality yang diberikan pada aplikasi BCA Mobile dapat  meningkatkan  kepuasan nasabah pada aplikasi BCA Mobile.

## SARAN
Bagi  perusahaan  sebaiknya  BCA Mobile dapat  lebih  meningkatkan  kualitas pelayanannya  sehubungan  dengan  pelayanan yang  diberikan  bisa  pada  taraf  yang  lebih maksimal.  peningkatan E-Loyalty pada  BCA Mobile di wilayah Karawang dapat dilakukan dengan  terus  memberikan  yang  terbaik  bagi nasabah  dalam  segala  aspek,  sehingga  rasa puas  yang  tercipta  dalam  diri  nasabah  tetap ada.  Kepuasan  merupakan  faktor  penting dalam  pembentukan  loyalitas.  Sehingga dengan  menjaga  kepuasan,  nasabah  dapat terus  loyal  pada  BCA Mobile .  Ketika nasabah loyal, nasabah tidak akan ragu untuk merekomendasikan  BCA Mobile pada  orang lain.,  bahkan  terus  melakukan  transaksi secara berulang.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdurokhim.  (2016).  Analisis  Komparatif Penggunaan Sistem Informasi Perbankan  antara  Bank  Syariah  dan Bank  Konvensional. Syntax  Literate ; Jurnal  Ilmiah  Indonesia , 1 (1),  41–54. http://www.jurnal.syntaxliterate.co.id/in
dex.php/syntax- literate/article/view/7/8%0Ahttp://www .jurnal.syntaxliterate.co.id/index.php/sy ntax-literate/article/view/7
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh
Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel 8 Volume 09, Nomor 02, Juli 2022
BISNIS : Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam , 3 (1).
https://doi.org/https://doi.org/10.21043/ bisnis.v3i1.1463
Budiman,  A.,  Yulianto,  E.,  &  Saifi,  M.
(2020).  Pengaruh  E-Service  Quality Terhadap E-Satisfaction Dan E- Loyalty  Nasabah  Pengguna  Mandiri Online. Profit.  Jurnal  Administrasi Bisnis , 14 (01), 1–11. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020. 014.01.1 Hasanah,  U.,  &  Sulistiyo,  H.  (2021).  the Effect  of  Cr,  Der,  and  Roe  on  Stock Prices Transportation Sub Sector
Companies  Listed  on  the  Indonesia Stock  Exchange. Nominal:  Barometer
Riset  Akuntansi  Dan  Manajemen , 10 (1), 102–117. https://doi.org/10.21831/nominal.v10i1. 33761
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (16th editi). CV. Alfabeta.
Ni  Luh  Wiwik  Sri  Rahayu  Ginantra,  Janner Simarmata,    et  al.  (2015). Teknologi Finansial:  Sistem  Finansial  Berbasis Teknologi di Era Digital . Yayasan Kita
Menulis. www.kitamenulis.id
Pradnyaswari,  Ni  Putu.,  Asti  Aksari,  N.  M. (2020).  E-SATISFACTIONDAN  E-
TRUSTBERPERAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH E- SERVICE  QUALITYTERHADAP  E- LOYALTY PADA SITUS E- COMMERCE BLIBLI.COM. E- Jnurnal Manajeme , 9 (7), 2683–2703.
Prisanti,  M.  Della,  Suyadi,  I.,  &  Arifin,  Z.
(2017). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trus terhadap E-Customer Satisfaction serta Implikasinya terhadap E-Customer Loyalty. Journal of Business Studies , 2 (1), 20.
Sasono,  Ipang,  D.  (2021).  The  Impact  of  E- Service  Quality  and  Satisfaction  on Customer  Loyalty:  Empirical  Evidence from Internet Banking Users in Indonesia. Journal  of  Asian  Finance, Economics  and  Business , 8 (4),  456–
473.
https://doi.org/https://doi.org/10.13106/
jafeb.2021.vol8.no4.0465.
Septiani, Risa., N. (2020). PERAN
MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGARUH E- SERVICE QUALITY, PERSEPSI HARGA, DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP LOYALITAS  PELANGGAN. JUrnal Fokus , 10 (2).
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  R&D .
Alfabeta Bandung. Sugiyono. (2021). Metode Penelitian
Kuantitatif . Alfabeta, CV Bandung.
Suheriadi. (2021). Implementasi QRIS
Tembus  6,99  Juta  Merchant,  Ini Sebarannya . Infobanknew. https://infobanknews.com/topnews/impl ementasi-qris-tembus-699-juta-
merchant-ini-sebarannya