## Pengaruh E-Service Quality Dan Customer Perceived Value Terhadap
Customer Satisfaction Dengan Trust Sebagai Variabel Mediasi Pada Transportasi Grab (Studi Kasus Pada Pengguna Grab Di Kota Yogyakarta)
Thoriq Abdillah Mutiara* 1 , Ida Bagus Nyoman Udayana 2 , Bernadetta Diansepti Maharani 3
1,2,3 Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta Correspondence: thoriqam2@gmail.com Received: 30 November, 2023 | Revised: 11 Desember 2023 | Accepted: 18 Desember 2023
Keywords: Transportasi; Grab; E-
Service Quality; Customer Perceived Valu;, Trust; Customer Satisfaction Abstract. This  study  aims  to  determine  (1)  The  effect  of  E-Service  Quality  on Customer Satisfaction (2) The effect of Customer Perceived Value on Customer Satisfaction  (3)  The  effect  of  E-Service  Quality  on  Trust  (4)  The  effect  of Customer  Perceived  Value  on  Trust  (5)  The  effect  of  Trust  on  Customer satisfaction. The sample in this study were 105 respondents from the people of Yogyakarta City who had used Grab Transportation. The data collection method uses  a  questionnaire  method  which  is  distributed  using  purposive  sampling technique. This study uses Data Quality Test, Classical Assumption Test, Multiple Regression Test and Hypothesis Test. The results of this study indicate (1) there is a positive and significant effect of E-Service Quality on Customer Satisfaction (2) there is a positive and significant effect of Customer Perceived Value on Customer Satisfaction (3) there is a positive and significant effect of E-Service Quality on Trust (4) there is a positive and significant effect of Customer Perceived Value on Trust  (5)  there  is  no  positive  and  significant  effect  of  Trust  on  Customer Satisfaction. (6) the variable effect of E-Service Quality on Customer Satisfaction with Trust as an mediation variable is rejected. (7) Customer Perceived Value on Customer Satisfaction with Trust as an i mediation variable is rejected. Kata Kunci:
Transportasi; Grab; E- Service Quality; Customer Perceived
Value;, Trust; Customer Satisfaction
Abstrak.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  (1)  Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction (2) Pengaruh Customer Perceived Value terhadap Customer Satisfaction (3) Pengaruh E-Service Quality terhadap Trust (4) Pengaruh Customer Perceived Value terhadap Trust (5) Pengaruh Trust terhadap Customer  satisfaction .  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  105  responden masyarakat  Kota  Yogyakarta  yang  pernah  menggunakan  Transportasi  Grab. Metode  pengumpulan  data  menggunakan  metode  koesioner  yang  dibagikan menggunakan teknik purposive sampling. Dalam penelitian ini menggunakan Uji Kualitas Data, Uji Asumsi Klasik, Uji Regresi Berganda dan Uji Hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukan (1) terdapat pengaruh posisif dan signifikan E-Service Quality terhadap Customer  Satisfaction (2)  terdapat  pengaruh  posisif  dan signifikan Customer Perceived Value terhadap Customer Satisfaction (3) terdapat pengaruh  posisif  dan  signifikan E-Service  Quality terhadap Trust (4)  terdapat pengaruh  posisif  dan  signifikan Customer  Perceived  Value terhadap Trust (5) terdapat  tidak  pengaruh  posisif  dan  signifikan Trust terhadap Customer Satisfaction .  (6)  pengaruh  variabel E-Service  Quality terhadap Customer Satisfaction dengan Trust sebegai  variabel  mediasi  ditolak.  (7) Customer Perceived  Value terhadap Customer  Satisfaction dengan Trust sebegai  variabel mediasi ditolak.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  yang  semakin  tumbuh  membuat  persaingan  bisnis  yang kompetitif  sebagai  pemicu  meningkatnya  persaingan  (Melián-Alzola  &  Martín-Santana, 2020)(Hartanto  &  Andreani,  2019)(Nabilah  &  Putu,  2020).  Transportasi  umum  dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu angkutan jalan raya, angkutan laut, dan angkutan udara  (Putra et al., 2023).  Manfaat  membantu  pengguna  bekerja lebih  efisien menunjukkan  hal  itu  Transportasi online mungkin menampilkan dirinya sebagai alat untuk aktivitas pengguna yang tinggi, namun tidak khusus penumpang (Bustami & Laksamana, 2019).
Transportasi    umum  adalah  sarana  yang  berguna  pergerakan  orang  atau  barang menggunakan fasilitas ini dikendalikan oleh manusia atau mesin. Transportasi sudah terbiasa Akan  lebih  mudah  bagi  manusia  melakukan  aktivitas  sehari-hari  (Parno  &  Putri,  2023). Mengingat tingginya  tingkat  mobilitas  masyarakat  perkotaan,  layanan transportasi  online  ini dinilai  memberikan  kontribusi  yang  baik  dalam  menunjang  kegiatan  masyarakat  perkotaan. Oleh karena itu, mereka merasa sangat puas dalam menjalankan usahanya menggunakan jasa pengiriman online ini karena memberikan banyak  kemudahan bagi penggunanya  (Novita & Yuliani, 2019).
Customer  Satisfaction  merupakan  pelanggan  yang  efisien  dan  kognitif  penilaian didasarkan  pengalaman  pribadi  dalam  jam  layanan  dalam  hubungan  interpersonal (Dehghanpouri  et  al.,  2020).  Customer  Satisfaction  meningkatkan  kepercayaan  secara substansial  dan  eksplisit  (Uzir  et  al.,  2021).  dari  sudut  pandang  pelanggan,  Satisfaction merupakan  perbandingan  antara  “kualitas  yang  diinginkan”  dan  “kualitas  yang  dirasakan” (Eboli & Mazzulla, 2021).
E-Service  Quality dalam  konteks  transportasi  elektronik  mencakup  banyak  aspek berbeda  yang  memengaruhi  pengalaman  pengguna,  termasuk  keandalan,  daya  tanggap, kemudahan penggunaan, kualitas informasi, dan personalisasi (Badriyah et al., 2022). E-service quality  merupakan  bentuk  kualitas  layanan  yang  lebih  luas  dengan  fasilitas  internet  yang menghubungkan  penjual dan pembeli untuk melakukan aktivitas pembelian secara efektif dan efisien (Rahmawati et al., 2021).
Customer  Perceived  Value merupakan  lingkungan  fisik  juga  prediktor  penting  dan memiliki  efek  positif  pada  pelanggan  yang  dirasakan (Slack  et  al.,  2021).  Bahwa Customer Perceived Value sudah mapan dan faktor yang stabil dalam memprediksi perilaku pembelian konsumen (Uzir, Hamid, et al., 2021). Perceived value dianggap sebagai faktor penting dalam pemasaran dan untuk pemasar (Keshavarz & Jamshidi, 2018).
Trust merupakan  seseorang  mendapatkan  perasaan  bahagia  atau  kecewa  terhadap perbandingan hasil ekspetasi atau kinerja produk yang dipersepsikan seseorang (Udayana et al., 2022). Trust adalah  proses  rasional  yang dibangun,  dikembangkan  dan  dipelihara serta  diuji secara aktif dari waktu ke waktu (Uzir, Hamid, et al., 2021). Trust yaitu komparasi internal dari konsumen antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh (Suleman et al., 2020).
H 1 H2 H 1 H5
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis pengaruh e-service quality dan customer perceived value terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai variabel mediasi pada transportasi grab di Yogyakarta.

## Gambar 1 Model

## METODE
Karena  data  dan  analisis  penelitian  ini  berbentuk  numerik  dan  menggunakan  statistik, penelitian  deskriptif  kuantitatif  adalah  jenis  penelitian  yang  menggunakan  banyak  angka. Konsumen Transportasi Grab di Yogyakarta adalah subjek penelitian ini. Dalam penelitian ini, teknik  purposive  non-probability  sampling  digunakan  untuk  mengidentifikasi  sampel berdasarkan  alasan  tertentu.  Sebagai  contoh,  responden  harus  memiliki  akun  Grab  untuk menggunakan Transportasi Grab di Yogyakarta. Analisis data termasuk uji hipotesis, asumsi klasik, dan kualitas data.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Data Demografi Responden
Pengguna aktif aplikasi Transportasi Grab, yang juga merupakan subjek penelitian ini. Data dikumpulkan sejak November 2023. Jenis kelamin dan perkejaan responden dapat digunakan untuk mengklasifikasikan data demografis. Menurut Tabel 2, mayoritas responden  penelitian adalah perempuan (64,77%) dan siswa/mahasiswa (93,3%).

## Tabel 2

## Hasil Klarifikasi Responden Penelitian
Klarifikasi Responden Jumlah Presentase Jenis Kelamin Laki-Laki 37 35,2 Customer Perceived
Value (X2) Customer Satisfaction (Y) H3 E-Service Quality (X1) H4 Trust (Z)
Prempuan 68 64,8 Jenis Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 98 93,3 Karyawan 6 5,7 PNS 1 1
Sumber : Olah data 2023

## Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan seberapa tepat data objek penelitian dengan kekuatan yang dapat dilaporkan peneliti. Oleh karena itu, data yang valid adalah jika tidak ada perbedaan antara data yang  ditemukan  pada  subjek  penelitian  dan  data  yang  dilaporkan  peneliti  (Sugiyono,  2018) . Karena masing-masing dari lima belas indikator yang digunakan untuk melakukan pengukuran memiliki  nilai  rhitung  yang  lebih  besar  dari  rtabel  0,1918,  hasil  dari  Tabel  3  menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid.

## Tabel 3

## Hasil Uji Validitas
Variabel Instumen r hitung r tabel keterangan E Service Quality X1.ESQ1 0,524 0,1918 Valid X1.ESQ2 0,602 0,1918 Valid X1.ESQ3 0,609 0,1918 Valid X1.ESQ4 0,544 0,1918 Valid X1.ESQ5 0,608 0,1918 Valid X1.ESQ6 0,456 0,1918 Valid X1.ESQ7 0,444 0,1918 Valid X1.ESQ8 0,582 0,1918 Valid X1.ESQ9 0,510 0,1918 Valid X1.ESQ10 0,494 0,1918 Valid Customer Perceived Value X2.CPV1 0,304 0,1918 Valid X2.CPV2 0,506 0,1918 Valid X2.CPV3 0,532 0,1918 Valid X2.CPV4 0,592 0,1918 Valid X2.CPV5 0,552 0,1918 Valid X2.CPV6 0,436 0,1918 Valid
X2.CPV7 0,406 0,1918 Valid X2.CPV8 0,626 0,1918 Valid X2.CPV9 0,669 0,1918 Valid Trust Z.TR1 0,482 0,1918 Valid Z.TR2 0,529 0,1918 Valid Z.TR3 0,601 0,1918 Valid Z.TR4 0,575 0,1918 Valid Z.TR5 0,603 0,1918 Valid Z.TR6 0,618 0,1918 Valid Customer Satisfaction Y.CS1 0,641 0,1918 Valid Y.CS2 0,705 0,1918 Valid Y.CS3 0,697 0,1918 Valid Y.CS4 0,730 0,1918 Valid Y.CS5 0,611 0,1918 Valid Y.CS6 0,633 0,1918 Valid

## Sumber : Olah data 2023

## Uji Reliabilitas
Ghozali, (2016). mengatakan bahwa metode Cronbach's alpha digunakan untuk menguji reliabilitas  penelitian  ini;  instrumen  penelitian  dianggap  reliabel  jika  memiliki  koefisien Cronbach's alpha lebih dari 0,60, seperti yang ditunjukkan oleh perhitungan yang ada di Tabel 4.  Dengan  demikian,  instrumen  penelitian  ini  dianggap  reliabel  karena  memiliki  koefisien Cronbach's alpha lebih dari 0,60.

## Tabel 4
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Cronbach’s Nilai Kritis Keterangan E Service Quality 0,837 0,6 Reliabel Customer Perceived value 0,810 0,6 Reliabel Trust 0,799 0,6 Reliabel Customer Satisfaction 0,869 0,6 Reliabel

## Uji Normalitas
Untuk menguji normalitas, penelitian ini menggunakan Tes Satu Sampel Kolmogorov- Smirnov, seperti yang ditunjukkan dalam Tabel 5. Hasil olah data awal dengan jumlah sampel 105 menunjukkan nilai signifikansi 0,200. Hasil penelitian menunjukkan bahwa distribusi data penelitian  dianggap  tidak  normal  jika  nilai  signifikansi  di  bawah  0,05;  sebaliknya,  jika  nilai signifikansi lebih dari 0,05, yaitu 0,200, maka distribusi data dianggap normal.

## Tabel 5 Hasil Uji Normalitas
Nilai Asymp. Sig. (2-tailed) Jumlah Item Uji Pertama 0,200 105 Uji Kedua 0,066 105
Sumber : Olah data 2023

## Uji Hipotesis
Penelitian ini menggunakan Path Analysis untuk menguji hipotesisnya untuk melihat pengaruh E-Service  Quality dan Customer  Perceived  Value terhadap  Trust,  baik  secara langsung maupun melalui variabel Customer Satisfaction.

## Tabel 6

## Hasil Uji Koefisien Regresi
terhadap Trust Coefficients a
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.115 1.872 1.664 .099 E-Service Quality .127 .059 .193 2.152 .034 Customer Perceived Value .431 .062 .620 6.924 .000
Sumber : Data Primer diolah 2023
Pada  tabel  6  tersebut  menunjukan  nilai  signifikansi  (Sig)  variabel E-Service  Quality 0,034, lalu nilai dari t hitung 2,152 lebih besar dibandingkan nilai t tabel sebanyak 1,660 (2,152 >  1,660).  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel E-Service  Quality berpengaruh signifikan  terhadap Trust .  Hasil  penelitian  ini  sejalan  bersama  (Hanika  et  al.,  2023)  yang dinyatakan E-Service  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap Trust. Variabel Customer Perceived  Value 0,000,  lalu  nilai  dari  t  hitung  6,924  lebih  besar  dibandingkan  nilai  t  tabel sebanyak  1,660  (6,924  >  1,660).  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Customer Perceived  Value berpengaruh  signifikan  terhadap Trust .  Hasil  penelitian  ini  sejalan  bersama (Cahyani  et  al.,  2022)  yang  dinyatakan Customer  Perceived  Value berpengaruh  signifikan terhadap Trust.

## Tabel 7
Hasil Uji Koefisien Regresi
terhadap Customer Satisfaction Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.521 1.968 1.281 .203 E-Service Quality .237 .063 .355 3.786 .000 Customer Perceived Value .216 .078 .307 2.762 .007 Trust .187 .103 .184 1.817 .072
Sumber : Data Primer diolah 2023
Pada_tabel  7  tersebut  menunjukan  nilai  signifikansi  (Sig)  variabel E-Service  Quality 0,000, lalu nilai dari t hitung 3,786 lebih besar dibandingkan nilai t tabel sebanyak 1,660 (3,786 >  1,660).  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel E-Service  Quality berpengaruh signifikan  terhadap Customer  Satisfaction .  Hasil  penelitian  ini  sejalan  bersama  (Ihsan  & Siregar, 2019) yang dinyatakan E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction . Variabel Customer  Perceived  Value 0,007,  lalu  nilai  dari  t  hitung  2,762  lebih  besar dibandingkan nilai t tabel sebanyak 1,660 (2,762 > 1,660). Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Customer  Perceived  Value berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction . Hasil penelitian ini sejalan bersama (Prabowo & Mardhiyah, 2023) yang dinyatakan Customer Perceived Value berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction . Variabel Trust 0,072, lalu nilai dari  t  hitung  1,817  lebih  besar  dibandingkan  nilai  t  tabel  sebanyak  1,660  (1,817  >  1,660). Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel Trust tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction .  Hasil  penelitian  ini  sejalan  bersama  (Pratiwi  et  al.,  2022)  yang dinyatakan Trust tidak berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction .
Uji Sobel
Gambar 2                                              Gambar 3

## Uji Sobel
Sumber: Data Primer diolah 2023
Uji  sobel  test  gambar  2  dan  3  dengan  nilai  One-tailed  probability  sebesar  0,051  yang berarti 0,051 > 0,05  dan sebesar 0,064 yang berarti 0,064 > 0,05. maka dapat ditarik kesimpulan Untuk  pengaruh  variabel E-Service  Quality terhadap Customer  Satisfaction dengan Trust sebegai  variabel  mediasi  ditolak  dan  Untuk  pengaruh  variabel Customer  Perceived  Value terhadap Customer Satisfaction dengan Trust sebegai variabel mediasi ditolak.

## KESIMPULAN
Penelitian ini menemukan bahwa E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction . Menemukan bahwa Customer Perceived Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction . Menemukan bahwa E-Service Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap.  Menemukan  bahwa Customer  Perceived  Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Trust . Menemukan bahwa Trust tidak berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan dengan kepercayaan ditolak sebagai variabel mediasi, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dengan kepercayaan ditolak sebagai variabel mediasi. Menurut hasil penelitian, pernyataan "Driver tidak terburu-buru saat mengantarkan barang untuk kita" tidak didukung oleh bukti tertulis. Oleh karena itu, Grab harus memberikan informasi kepada driver secara publik dan mendukung pernyataan tersebut. untuk memberikan  pengguna  transportasi  Grab  rasa  kepercayaan  yang  lebih  besar.  Penelitian memiliki banyak kelemahan,

## DAFTAR RUJUKAN
Badriyah, N., Azizah, L. N., & Fernanda, D. A. (2022). Pengaruh Perceived Service Quality , E-Service Quality , Dan Perceived Value T erhadap Customer Satisfaction Di Era Covid- 19 ( Studi Pada Customer GRAB di Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNISLA ) COVID-19 di  wuhan  ,  Provins  Hubei  ,  Tiongkok  yang  kemudian  ditet. Seminar  Nasional  Riset
Ekonomi Dan Bisnis 2022, 19 , 43–56.
Bustami,  &  Laksamana,  R.  (2019).  Transformasi  Transportasi  Tradisional  (Offline)  ke Transportasi  Online  Sebagai  Solusi  Bagi Pengguna  di  Kota  Pontianak. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Kewirausahaan , 8 (3), 194–203. https://doi.org/10.26418/jebik.v8i3.29404
Cahyani,  K.  S.  D.,  Muljani,  N.,  &  Lukito,  R.  S.  H.  (2022).  Pengaruh  Brand  Image,  Service Quality  Dan  Perceived  Value  Terhadap  Brand  Loyalty  Dengan  Customer  Satisfaction Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Gojek  Di  Surabaya. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa Manajemen : JUMMA , 11 (1), 78–89. https://doi.org/10.33508/jumma.v11i1.3884
Eboli, L., & Mazzulla, G. (2021). Customer Satisfaction as a Measure of Service Quality in Public Transport Planning. International Encyclopedia of Transportation: Volume 1-7 , 6 , 220–224. https://doi.org/10.1016/B978-0-08-102671-7.10643-8
Ghozali. (2016). Analisis Aplikasi Multivariate Dengan Menggunakan Program IBM SPSS 29 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro,ED.
Hanika,  I.  M.,  Nani,  N.,  Widowati,  D.,  &  Sudirman,  A.  (2023).  Analysis  of  Online Transportation Customer Satisfaction in View From Brand Image, E-Service Quality and Security  Factors. SULTANIST:  Jurnal  Manajemen  Dan  Keuangan , 11 (1),  97–107. https://doi.org/10.37403/sultanist.v11i1.505
Hartanto,  A.,  &  Andreani,  F.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  Dan Lingkungan  Fisik  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel Mediasi Di De Mandailing Cafe Surabaya. Agora , 7 (1).
Ihsan, M., & Siregar, A. P. (2019). Pengaruh E-service Quality Terhadap Keputusan Pengguna Jasa  Ojek  Online  Go-Ride  dalam  Aplikasi  Go-Jek  melalui  Kepercayaan  Konsumen  di Kota Jambi. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains) , 4 (1), 170. https://doi.org/10.33087/jmas.v4i1.85
Keshavarz,  Y.,  &  Jamshidi,  D.  (2018).  Service  quality  evaluation  and  the  mediating  role  of perceived  value  and customer  satisfaction  in  customer loyalty. International  Journal  of Tourism Cities , 4 (2), 220–244. https://doi.org/10.1108/IJTC-09-2017-0044
Melián-Alzola,  L.,  &  Martín-Santana,  J.  D.  (2020).  Service  quality  in  blood  donation: satisfaction, trust and loyalty. Service Business , 14 (1), 101–129. https://doi.org/10.1007/s11628-019-00411-7
Nabilah,  A.  I.,  &  Putu,  N.  M.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Promosi terhadap  Loyalitas  Pelanggan  GoFood  di  Kota  Bandung. Jimea:  Jurnal  Ilmiah  MEA (Manajemen, Ekonomi,
Dan Akuntansi) , 4 (3), 112–122. http://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/view/300
Novita,  D.,  &  Yuliani,  N.  (2019).  Analisis  Customer  Satisfaction  Pada  Transportasi  Online Berbasis Android Dengan Menggunakan Metode Blackbox Customer. Jurnal IKRA-ITH Informatika , 3 (2), 76–89.
Parno,  P.,  &  Putri,  R.  V.  A.  (2023).  Prototype  Aplikasi  E-Learning  Berbasis  Android Memanfaatkan Teknologi Augmented Reality Untuk Pembelajaran …. UG Journal , 16 , 37–46. https://ejournal.gunadarma.ac.id/index.php/ugjournal/article/viewFile/7771/2754
Prabowo,  A.,  &  Mardhiyah,  D.  (2023).  Pengaruh  Service  Quality,  Perceived  Value,  Trust,
Customer  Satisfaction  Terhadap  Loyalty  Di  Patuna  Tour  &  Travel. Ecobisma  (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen) , 10 (2), 129–145. https://doi.org/10.36987/ecobi.v10i2.4515
Pratiwi, Y. F., -, Y., & Pinem, D. (2022). Influence of Service Quality and Trust in Customer Satisfaction of Mobile Banking Users. Journal of Economics, Business, and Government Challenges , 5 (1), 47–53. https://doi.org/10.33005/ebgc.v5i1.213
Putra, D. D., Aufaa, R. D., Luthfiyah, H., & Sahara, S. (2023). Peningkatan Mutu Transportasi Umum Demi Kenyamanan dan Keamanan Pengguna . 20 (1).
Rahmawati, I., Sa’adah, L., & Sholikah, R. H. (2021). Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab di Universitas KH. A. Wahab Hasbullah. Journal of Information System, Informatics and Computing , 5 (2), 200– 217.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuatitatif, Kualitatif, dan R&D. ALFABETA.
Suleman,  D.,  Suharyadi,  D.,  Rusiyati,  S.,  Sabil,  Riftiasari,  D.,  &  Marwansyah,  S.  (2020). Authentic  Happiness  As  a  Mediator  of  Learning  Organization. DIJMS , 1 (4),  487–492. https://doi.org/10.31933/DIJMS