## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ALFAMART DI SUNTER

## Andrea Herianto
Lily Harjati *

## M. Fuad
Program Studi Manajemen, Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jl.Yos Sudarso Kav. 87,Jakarta 14350
* Alamat Untuk Korespondensi: Kwik Kian Gie School of Business, Jl.  Yos Sudarso Kav. 87, Jakarta 14350 Telp/Fax (021) 65307062 Ext. 704. E-mail: lily.harjati@kwikkiangie.ac.id

## Pendahuluan
erkembangan  bisnis  eceran  (retailing)  di Indonesia  saat  ini  mengalami  pertumbuhan yang  sangat  pesat,  sehingga  menimbulkan persaingan  yang  ketat.  Sejak  sepuluh  tahun terakhir ini, perkembangan usaha eceran mengalami  perubahan  yang  sangat  besar.  Salah satu  fenomena  menarik  yang  muncul  dari modernitas  masyarakat  kota  saat  ini,  adalah  gaya hidup  dalam  aktivitas  belanja.  Aktivitas  belanja ini dilakukan untuk konsumsi sehari-hari (kebutuhan  primer)  dan  konsumsi  kebutuhan lainnya,  seperti  kebutuhan  sandang,  pakaian  dan kelengkapannya (kebutuhan sekunder). Salah satu Retail yang sudah berdiri cukup lama di Indonesia
adalah  Alfamart.  Alfamart  merupakan  salah  satu retail yang sudah berdiri sejak 1999.
Perilaku Konsumen salah satunya adalah Kepuasan,  yaitu  pada  setelah  membeli  atau menggunakan suatu produk maka konsumen akan mendapatkan  apa  yang  dia  inginkan  dari  produk itu  berasal.  Perubahan  inilah  yang  menjadi  dasar pada  setiap  perusahaan  untuk  mengembangkan cara maupun sistem yang beru untuk suatu tujuan, bukan  untuk  kepuasan  konsumen.  Karena kepuasan  konsumen  merupakan  bagian  penting dalam berjalannya kegiatan ini. Mengingat betapa pentingnya peran Kualitas Layanan bagi kehidupan suatu organisasi atau perusahaan untuk berupaya  meningkatkan  potensi  yang  dimiliki, agar  kualitas  dan  kuantitas  pelayanan  tersebut
P

## Abstract
High customer satisfaction will benefit companies because the company becomes efficient and effective, The more aware that the customer is an asset for the company. In general, the definition of Quality of Service  is  all  forms  of  activities  undertaken  by  the  company  to  meet  consumer  expectations.  Sales Promotion is an activity that is intended to help get consumers and awaken consumers to the existence of a  company's  products  or  services.  Consumer  Satisfaction  is  a  perception  evaluation  of  the  difference between  initial  expectation  and  actual  product  performance  as  perceived  after  consuming  product Theory  used  to  support  this  research  is  definition  along  with  indicators  of  service  quality,  sales promotion, and consumer satisfaction. The object of this research is consumers who are and have been shopping  at  Alfamart  Sunter  Jakarta.  This  study  used  questionnaires  for  data  collection,  while  for sampling  using  non-probability  sampling  technique  with  accidentaly  sampling  technique  (accidental selection).  Data  processed  by  using  software  SPSS  23.  The  results  showed  that  (1)  Quality  of  Service have a positive effect on Consumer Satisfaction (2) Sales Promotion has a positive effect on Consumer Satisfaction
Keywords: Servqual, Promotional Product, Customer Satisfaction
dapat bersaing atau setidaknya mampu mengimbangi laju persaingan di dunia usaha
Kurangnya Kualitas Layanan atau manajemen  jasa  yang  diberikan  perusahaan kepada  konsumen,  sudah  sejak  lama  disadari dapat mengakibatkan  banyak  kerugian  bagi perusahaan.  Penelitian  membuktikan  banyak konsumen  yang  kecewa  terhadap  pelayanan perusahaan  yang  senang  hati  menyampaikan keluhannya. Artinya, meski mereka tidak menyampaikan  keluhannya  bukan  berarti  secara otomatis bisa dianggap puas. Kenyataannya justru sebagian  besar  konsumen  yang  tidak  puas  secara diam-diam  beralih  ke  perusahaan  atau  toko  lain. Itu  artinya,  diamnya  konsumen  merupakan  tanda berita buruk bagi perusahaan atau toko tersebut

## Perumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan penelitian yang telah  diuraikan  di  atas,  maka  masalah  yang  ingin dijawab oleh peneliti, yaitu:
1. Apakah  ada  pengaruh  kualitas  layanan terhadap kepuasan konsumen Alfamart?
2. Apakah  ada  pengaruh  Promosi  Penjualan terhadapat kepuasan konsumen Alfamart?

## Tinjauan Pustaka

## Definisi Kualitas Layanan
Menurut  Goeth  dan  Davis  dalam  Tjiptono (2016),  kualitas  layanan  didefinisikan  sebagai “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sebaliknya,  definisi  kualitas  yang  bervariasi  dari yang  kontroversional  hingga  kepada  yang  lebih strategic”.

## Definisi Promosi
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016), promosi  didefinisikan  sebagai  “kegiatan  yang mengomunikasikan  manfaat  dari  sebuah produk
dan  membujuk  target  konsumen  untuk  membeli produk tersebut”.

## Definisi Promosi Penjualan
Menurut Bayu Swastha dan Irawan (2014), promosi  pPenjualan  adalah  “kegiatan  promosi yang  didalamnya  mencakup  berbagai  macam kegiatan-kegiatan promosi penjualan yakni peragaan,  pertunjukkan,  pameran,  demonstrasi dan lain- lain”.

## Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut  Schaars  dalam  Tjiptono  (2015), kepuasan konsumen didefinisikan sebagai perbandingan  antara  harapan  atau  ekspektasi sebelum  pembelian  dan  persepsi  terhadap  kinerja setelah pembelian.
Hubungan  Kualitas  Layanan  dengan  Kepuasan Konsumen
Menurut  Tjiptono  &  Chandra  (2016), kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi  saling  menguntungkan  dalam  jangka panjang  dengan  perusahaan.  Ikatan  emosional semacam  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
H1  :  Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan konsumen
Hubungan  Promosi  Penjualan  dengan  Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  &  Keller  (2016),  promosi penjualan  bertujuan  untuk  mendorong  frekuensi pembelian  atau  pembelian  dengan  jumlah  unit yang banyak, membuat demonstrasi terhadap non- pelanggan,  dan  menarik  pelanggan  yang  akan berpaling dari brand tersebut H2  :  Promosi  penjualan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan konsumen

## Kerangka Pemikiran

## Metode Penelitian
Dalam  rangka  mengumpulkan  data,  penelitian  ini menggunakan metode kuesioner untuk mendapatkan  data  primer,  yaitu  data  yang bersumber langsung dari individu yang menggunakan jasa Alfamart di Sunter, dengan cara mengajukan  pertanyaan  yang  bersifat  tertutup kepada subjek penelitian.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  dilakukan penulis  adalah  non  probability  sampling.  Metode
non probability sampling adalah teknik pengambilan  sampel  yang  tidak  memberikan peluang  atau  kesempatan  sama  bagi  setiap  unsur atau  anggota  untuk  dipilih  menjadi  sampel.  Jenis teknik  non  probability  sampling  yang  digunakan adalah  teknik  judgement  sampling  yaitu  sample non  probabilitas  yang  pengambilan  anggota sampelnya  berdasarkan  kriteria  tertentu.  Kriteria yang digunakan adalah individu yang berbelanja di Alfamart  Sunter,  sehingga  penyebaran  kuisioner terarah pada kriteria tersebut.

## Variable Penelitian
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel Variabel Dimensi Indikator Skala Kualitas Layanan Tangible Alfamart memiliki fasilitas display barang yang baik Interval Alfamart memiliki karyawan yang berpenampilan rapi Interval Alfamart memiliki karyawan yang berpenampilan menarik Interval Alfamart memiliki suasana yang nyaman Interval Emphaty Karyawan Alfamart memberikan perhatian secara personal kepada konsumennya Interval Karyawan Alfamart peduli dengan keluhan-keluhan dari konsumennya Interval Reliability Alfamart memberikan pelayanan yang memuaskan Interval Alfamart menyediakan jasa pelayanan dengan baik dari awal masuk hingga keluar dari pintu Interval Alfamart memiliki keakuratan dalam penanganan administrasi struk belanja Interval
Responsiveness Pelayanan Alfamart yang responsif Interval Kesediaan Karyawan kasir untuk membuka jalur kasir baru jika antrian panjang Interval Keluangan waktu karyawan Alfamart untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat Interval Assurance Reputasi Alfamart yang terjamin Interval Karyawan Alfamart memberikan layanan dengan ramah Interval Karyawan Alfamart memberikan layanan dengan sabar Interval Promosi Penjualan Price Packs Penawaran Paket Harga (buy 1 get 1) sangat efektif dan menarik Interval Anda menyukai penawaran paket harga yang ditawarkan Alfamart Interval Penawaran paket harga umumnya produk yang sering digunakan Interval Rebates Potongan-potongan harga yang dilakukan Alfamart menarik untuk konsumen Interval Potongan-potongan harga yang diberikan Alfamart mampu meningkatkan minat beli Interval Promotional Product Anda berharap ada lebih banyak lagi promosi produk dari alfamart Interval Produk yang dijual dapat menjadi produk yang bermanfaat dan efektif bagi konsumen dalam jangka panjang Interval Kepuasan Pelanggan Willingness to recommend Anda akan mengatakan hal positif mengenai Alfamart Interval Overall Customer Satisfaction Anda merasa senang setelah belanja di Alfamart Interval Confirmation of Expectation Alfamart telah memenuhi harapan anda Interval Repurchase Anda akan kembali berbelanja di Alfamart lagi Interval

## Teknik Analisis Data
Dalam  menganalisis  data  dalam  penelitian ini,  ada  beberapa  teknik yang  dapat  digunakan seperti :
1. Evaluasi Model Pengukuran
a. Uji Validitas Uji  validitas  merupakan  suatu  uji  yang bertujuan  untuk  menentukan  kemampuan suatu  indikator  dalam  mengukur  variabel laten.  Validitas  suatu  indikator  dapat dievaluasi  dengan  tingkat  signifikansi pengaruh  antara  suatu  variabel  laten dengan  indikatornya.  Item  pernyataan dikatakan  valid  apabila  Koefisien  korelasi product  moment  melebihi  0,3,  Koefisien korelasi product moment > r- tabel (α ; n -2 )  n=  jumlah  sampel,  dan  Nilai  sig ≤ α (Syofian Siregar, 2016).
b. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  adalah  suatu  pengujian untuk menentukan konsistensi pengukuran indikator-indikator  dari  variabel  suatu variabel  laten. Uji  reliabilitas  dipakai untuk  menunjukkan  sejauh  mana  suatu pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran  dilakukan  berulang  dua  kali atau lebih. Indikator pernyataan dinyatakan reliabel  apabila  nilai  dari  Cronbach’s Alpha > 0,6 (Syofian Siregar, 2015:87).
2. Analisis Deskriptif Analisis deskiriptif digunakan untuk menggambarkan pusat, penyebaran, dan bentuk  distribusi,  dan  sangat  membantu sebagai alat awal untuk mendeskripsikan data.

## 3. Skala Likert
Skala  likert  didesain  untuk  melihat seberapa  kuat  subjek  setuju  dan  tidak  setuju dengan  pernyataan  pada  skala  5  titik.  Respon terhadap  sejumlah  hal  yang  berkaitan  dengan konsep  atau  variabel  tertentu,  kemudian disajikan  kepada  tiap  responden.  Ini  adalah skala  interval  dan  perbedaan  dalam  respon antara dua titik pada skala tetap sama.
4. Uji Asumsi Klasik Uji  asumsi  klasik  digunakan  untuk mengetahui  ada  tidaknya  normalitas  residual, multikolinieritas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas  pada  model  regresi.  Harus terpenuhinya  asumsi  klasik  agar  diperoleh
model regresi dengan estimasi yang tidak bias dan pengujian dapat dipercaya.
5. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui  pengaruh  atau  hubungan  secara linier antara dua  atau lebih variabel independen dengan satu variabel dependen.

## Hasil Analisis Dan Pembahasan
Penelitian  ini  menggunakan  SPSS  23.0 Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menyebarkan kuesioner  dengan  total  akhir  sebanyak 130 responden.  Data  yang  diperoleh  kemudian  diolah sehingga dapat disajikan sebagai berikut :

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X1 54.85 87.107 .702 .941 X2 54.52 90.123 .588 .944 X3 55.05 88.805 .564 .944 X4 54.90 88.382 .608 .943 X5 55.12 84.536 .665 .942 X6 55.13 86.964 .572 .944 X7 54.71 86.548 .759 .940 X8 54.90 86.048 .701 .941 X9 54.76 85.282 .689 .941 X10 54.84 85.468 .740 .940 X11 55.13 83.257 .661 .943 X12 54.82 85.229 .776 .940 X13 54.45 86.442 .715 .941 X14 54.48 85.213 .767 .940 X15 54.57 86.704 .745 .940 XT 53.05 80.612 1.000 .934

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .945 16

## Variabel Promosi Penjualan
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y1 23.97 31.513 .832 .947 Y2 23.96 31.236 .847 .946 Y3 24.26 31.860 .831 .946 Y4 23.91 32.932 .844 .945 Y5 23.91 32.923 .792 .949 Y6 24.00 31.765 .864 .944 Y7 24.11 34.302 .728 .952 YT 25.09 35.061 1.000 .944
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .953 8

## Variabel Kepuasan Pelanggan
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Z1 12.73 5.887 .834 .894 Z2 12.76 5.766 .861 .888 Z3 12.88 5.848 .824 .896 Z4 12.58 5.866 .793 .904 ZT 14.98 7.922 1.000 .921

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .920 5
Sumber : Hasil output SPSS 23
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan  bahwa  semua  indikator  dari  variabel Kualitas Layanan, Promosi Penjualan dan Kepuasan Konsumen tidak ada yang dibuang.

## Hasil Uji Normalitas

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 130 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation .14909255 Most Extreme Differences Absolute .102 Positive .102 Negative -.091 Test Statistic .102 Asymp. Sig. (2-tailed) .002 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
a. Lilliefors Significance Correction.

## Hasil Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) XT .575 1.738 YT .575 1.738

## Hasil Uji  Heteroskedastisitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .125 .050 2.518 .013 XT .011 .012 .107 .925 .357 YT -.028 .019 -.175 -1.509 .134 a. Dependent Variable: abs_res

## Hasil Uji Autokorelasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .848 a .719 .715 .150 2.094
a. Predictors: (Constant), YT, XT
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Hasil Uji Keberartian Model (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 7.352 2 3.676 162.813 .000 b Residual 2.867 127 .023 Total 10.220 129 a. Dependent Variable: ZT b. Predictors: (Constant), YT, XT
Hasil Uji Signifikansi Koefisien (Uji t)
H a s i Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Sig/2 B Std. Error Beta 1 (Constant) .097 .079 1.224 .223 . XT .220 .019 .706 11.392 .000 .000 YT .094 .029 .198 3.193 .002 .001 a. Dependent Variable: ZT
l Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .848 a .719 .715 .150 a. Predictors: (Constant), YT, XT b. Dependent Variable: ZT
Pengaruh Kualitas  Layanan  dan  Promosi Penjualan terhadap Kepuasan Konsumen Nilai R square  adalah  sebesar  0,719  yang  menunjukkan bahwa  variasi  variabel  dependen  yang  dapat dijelaskan  oleh  variabel  independen  adalah sebesar  71.9%,  sedangkan  sisanya  28.1%  (100% - 83%)  dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain  yang tidak termasuk di dalam model regresi.

## Simpulan Dan Saran
Simpulan terhadap temuan-temuan yang ada pada Alfamart Sunter adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen.
2. Promosi  Penjualan  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan
Konsumen. Berdasarkan kesimpulan serta
pembahasan  dan  hasil  penelitian  yang  dilakukan di bab sebelumnya, dapat diberikan saran kepada
Alfamart  untuk  memfokuskan  evaluasi  dan perbaikan  serta  peningkatan  pada  kualitas Layanan  mauapun  Promosi  Penjualan  terhadap kepuasan Konsumen dikarenakan tingkat kepuasan konsumen yang tidak dikatakan baik.
Bagi  penelitian  selanjutnya,  sebaiknya menambah variabel-variabel baru dalam
penelitian  misalnya  harga,  promosi  dan  lain-lain atau  tetap  menggunakan  variabel  yang  sama namun  lebih  luas  cakupannya.  Karena  cakupan penelitian  ini  masih  kurang  luas  dikarenakan hanya  berfokus  pada  kualitas  layanan  Alfamart saja.

## Daftar Pustaka
Alma, Buchari, 2012. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta
Cooper  ,Donald  R.  dan  Pamela  S.  Schindler. (2006), Metode Riset Bisnis Volume  1,  (Edisi Sembilan),  Alih Bahasa  Budijanto  dkk,  Jakarta: McGraw-Hill Irwin.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.(2016,
Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas), Jakarta: PT. Indeks.
Kotler,  Philip  dan    Armstrong,  Gary  2016.
Principle of Marketing,Student Value Edition(16thedition).
Tjiptono,  F.  dan  Chandra  G. 2016. Service,
Quality & Satisfaction, Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono,  F  dan  Diana  Anastasia. 2015. Pelanggan Puas? Tak Cukup. Yogyakarta: ANDI Swastha,  Bayu  dan    Irawan. 2012. Menejemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Syofian  Siregar. 2015. Statistika  Terapan  untuk Perguruan  Tinggi.  Jakarta:  Prenada Media Group Purwanto Agus Erwan, Sulistyastuti Ratih Dyah,
. 2017. Metode  Penelitian  Kualitatif Untuk Administrasi Publik dan masalah-masalah  social.  Yogyakarta: GAYA MEDIA