## ANALISIS PENGUKURAN KINERJA DIVISI IT MENGGUNAKAN IT BALANCED SCORECARD PADA PT. XYZ
Edi Gunawan Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara edzgun@gmail.com
Abstract :  This  research  is  to  measure  Information  Technology  performance  in  a  company using  IT  Balanced  Scorecard.  Currently  at  PT.  XYZ,  there  is  no  measurement  of  IT performance to know the  contribution of IT department, so that the author plans to develop the  IT  Balanced  Scorecard  to  measure  the  performance  of  IT  department.  IT  Balanced Scorecard that  has  four  perspectives  is  very  well  used  to  formulate  IT  Strategic  targets that support the company’ strategic goals and measure IT performance. Plan to implement the IT Balanced Scorecard can be done by data collection, interview, and questionnaries, so we can know  the  initial  conditions  at  IT  department.  With  this  analysis,  can  be  seen  directly  the support  of  IT  department  to  company  strategic  plan,  get  new  standard  for  KPI  (Key Performance  Indicator)  so  in  the  future,  performance  improvement  can  be  measured  better and get seven strategic objectives used by the IT department.
Keywords :  Performance  Measurement,  IT  Balanced  Scorecard,  Strategic  Map,  Key Performance Indicator

## PENDAHULUAN
Pada  saat  ini,  teknologi  sudah  menjadi  kebutuhan  primer  bagi  kehidupan  manusia. Sebagian  besar kegiatan  manusia  seperti komunikasi, transportasi,  industri,  ilmu kedokteran dan lainnya dilakukan dengan bantuan teknologi. Teknologi digunakan sebagai sarana untuk pertukaran  informasi,  mempermudah  produksi  kebutuhan,    mempermudah  dalam  bepergian dari satu tempat ke tempat lain dan lain-lain. Oleh sebab itu, teknologi tidak dapat dipisahkan begitu saja dari kehidupan manusia.
Setiap  tahunnya  banyak  teknologi  baru  yang  diciptakan  dan  dikembangkan  untuk memperbaiki  teknologi  yang  sudah  ada  ataupun  inovasi  di  dalam  perkembangan  teknologi. Inovasi yang baru diharapkan dapat membantu manusia dalam melakukan pekerjaannya serta mendukung kegiatan operasional perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang.
Penerapan  IT  ke  dalam  sebuah  perusahaan  tidak  gampang,  karena  selain membutuhkan biaya yang cukup besar, juga harus membutuhkan pengguna ( user ) yang dapat mengoperasikan  IT  tersebut.  Perusahaan  yang  menerapkan  IT  ke  dalam  perusahaan  sudah pasti  menginginkan  investasi  yang  dilakukan  tersebut  dapat  memberikan  keuntungan, dampak, serta hasil yang lebih baik dari sebelumnya.
Muncul  masalah  baru setelah  menerapkan IT ke dalam perusahaan,  yaitu  bagaimana cara  untuk  mengukur  kinerja  IT  yang  diterapkan  agar  IT tersebut  dapat  mempengaruhi  dan mengembangkan  perusahaan.  Mengukur  kinerja  IT  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah penerapan IT ke dalam perusahaan  berhasil  sesuai  harapan atau tidak serta apa pengaruh IT tersebut  untuk  perusahaan.  Setelah  mengetahui  kinerja  IT,  perusahaan  juga  dapat  membuat strategi  selanjutnya  agar  IT  yang  diterapkan  menjadi  semakin  baik.  Pengukuran  ini merupakan  suatu  hal  yang  penting  karena  kita  dapat  mengukur  pencapaian  visi  dan  misi perusahaan, problem  solving ,  serta  dapat  memaksimalkan  alokasi  sumber  daya  perusahaan dengan tepat.
Penyusunan  perangkat  kerja  perusahaan  yang  efektif  dan  signifikan  dengan  kondisi persaingan  bisnis  saat  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  kerangka  IT Balanced Scorecard (IT  BSC)  yang  dicetus  oleh  Grembergen  dan  Bruggen  (1998),  di  mana  sebenarnya pendekatan ini tetap berdasarkan turunan dari Balanced Scorecard (BSC) yang dikemukakan oleh  Kaplan  dan  Norton  (1992).  Dengan  IT Balanced Scorecard, kinerja perusahaan  tidak hanya  diukur  dari  keuntungan  yang  diperoleh  secara  finansial  saja,  tetapi  juga mempertimbangkan  proses  internal  serta  kepuasan  dan  peningkatan  kompetensi  dari  setiap pegawai. Dengan demikian perusahaan dapat lebih memastikan kinerja yang baik untuk masa yang akan datang.
IT Balanced Scorecard akan  mengukur  kinerja  Divisi  IT  berdasarkan  empat perspektif  yang  ada,  yaitu  Perspektif  Kontribusi  Perusahaan,  Perspektif  Orientasi User , Perspektif Operasional, dan perspektif Orientasi Masa Depan.
PT.  XYZ  sudah  menerapkan  Teknologi  Informasi  dan  menyadari  bahwa  perusahaan perlu  untuk  perbaikan  secara  internal  terlebih  dahulu,  baik  dari  segi  infrastruktur,  skill karyawan,  dan  lainnya.  Selain  meningkatkan  kinerja  dari  segi  teknis,  Divisi  IT  juga  harus dapat  melakukan  analisa  terhadap  hal-hal  yang  diperlukan  untuk  mendukung  kegiatan operasional perusahaan.
Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus  melakukan  analisa  serta  pengukuran  terhadap kinerja dari Divisi IT, apakah dampak  yang diberikan  memang ada, atau tidak ada terhadap perusahan.  Dengan  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  gambaran  kinerja  Divisi  IT pada PT. XYZ dan juga sebagai rekomendasi perbaikian kinerja Divisi IT ke depannya.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kinerja . Mulyadi (2007) mendefinisikan kinerja sebagai keberhasilan personel, tim, atau unit organisasi  dalam  mewujudkan  sasaran  strategik  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  dengan perilaku yang diharapkan.
Keberhasilan  pencapaian  strategik  perlu  diukur.  Itulah  sebabnya  sasaran  strategik  yang menjadi  basis  pengukuran  kinerja  perlu  ditentukan  ukurannya,  dan  ditentukan  inisiatif strategik untuk mewujudkan sasaran tersebut. Sasaran strategik beserta ukurannya kemudian digunakan  untuk  menentukan  target  yang  akan  dijadikan  basis  penilaian  kinerja,  untuk menentukan penghargaan yang akan diberikan kepada personel, tim, atau unit organisasi. Pengukuran  Kinerja .  Mulyadi  (2007)  mendefinisikan  pengukuran  kinerja  sebagai  penentu secara  periodic  efektivitas  operasional  suatu  organisasi,  bagian  organisasi,  dan  karyawan berdasarkan sasaran, standard dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
Balanced Scorecard pertama  kali  dikembangkan  oleh  Kaplan  dan  Norton  pada  tingkat enterprise .  Pendekatan  ini  digunakan  secara  ekstensif  pada  bisnis,  industry,  dan  organisasi yang  tidak  mengejar  laba  di  seluruh  dunia  untuk  menyelarskan  aktifitas  bisnis  dengan  visi dan  strategi  organisasi,  meningkatkan  komunikasi  internal  dan  eksternal,  dan  memantau kinerja organisasi terhadap tujuan strategis.
Menurut  Kaplan  dan  Norton  (2009,  p.71)  mengenai Balanced Scorecard :  “... a  set  of measures  that  give  top  managers  a  fast  but  comprehensive  view  of  the  business...includes financial  measures  that  tell  the  result  of  actions  already  taken...complements  the  financial measures  with  operational  measures  on  customers  satisfaction,  internal  process,  and  the organization’s  innovation  and  improvement  activities-operational  measures  that  are  the drivers of future financial performance .”
Apa  yang  menyebabkan konsep  ini  menarik  ialah komponen dari scorecard didesain  secara integratif  sehingga  masing-masing  saling  memperkuat  satu  sama  lain  dalam  menunjukkan kondisi terkini dan kondisi perusahaan di masa yang akan datang (Chow et al, 2006). Ukuran balanced  scorecard adalah  penjabaran  dari  visi  dan  strategi  (Chow  et  al,  2006). Balanced  Scorecard yang  baik  mengkombinasikan  ukuran financial dari  kinerja  masa  lalu perusahaan dengan ukuran dari kinerja perusahaan di masa yang akan datang.
Pengukuran kinerja dalam Balanced Scorecard memandang unit bisnis dari empat perspektif yaitu  perspektif  keuangan,  pelanggan,  proses  bisnis  internal,  dan  proses  pembelajaran  dan pertumbuhan.
IT Balanced Scorecard .  Pada tahun  1997,  Van Grembergen  dan  Van  Bruggen  mengadopsi Balanced  Scorecard (BSC)  untuk  digunakan  dalam  Departemen  Teknologi  Informasi  pada perusahaan. Dalam pandangan mereka, Departemen Teknologi Informasi tersebut merupakan penyedia  layanan  internal,  maka  perspektif  yang  digunakan  harus  diubah  dan  disesuaikan. Melihat  bahwa  pengguna  mereka  adalah  pegawai  internal  dan  kontribusi  mereka  dinilai berdasarkan  pihak  manajemen,  maka  mereka  mengajukan  perubahan  seperti  yang  terlihat pada gambar berikut.
Gambar 1. Perubahan perspektif BSC Tradisional menjadi IT Balanced Scorecard Masing-masing  perspektif  yang  ada  pada  IT Balanced Scorecard dapat  dijelaskan  sebagai berikut :
1. Perspektif  Kontribusi  Perusahaan,  mengevaluasi  kinerja  Divisi  IT  berdasarkan pandangan  dari  manajemen  eksekutif,  direktur  dan shareholder .  Merupakan  nilai bisnis yang dibangun berkat investasi IT.
2. Perspektif Orientasi Pengguna,  mengevaluasi kinerja IT berdasakarkan cara pandang pengguna ( user ) yang menggunakan. Lebih ke arah evaluasi user terhadap kinerja IT.
3. Perspektif  Keunggulan  Operasional,  menilai  kinerja  IT  berdasarkan  efektivitas  dan efisiensi dari proses-proses IT yang dinilai oleh pihak manajemen.
4. Perspektif Orientasi Masa Depan, menilai kinerja IT berdasarkan cara pandang Divisi IT  itu  sendiri  terhadap  tantangan  di  masa  depan.  Pada  perspektif  ini  menunjukkan teknologi  dan  SDM  sangat  diperlukan  Divisi  IT  untuk  memberikan  layanan  tepat waktu.
IT Balanced Scorecard memiliki  tujuan  agar  pada  pengguna  dapat  menyesuaikan perencanaan dan aktivitas-aktivitas sitem informasi dengan tujuan dan kebutuhan organisasi, menyesuaikan  usaha  pengguna  dengan  tujuan  sistem  informasi,  menyediakan  pengukuran untuk mengevaluasi efektivitas organisasi sistem informasi, mendorong dan mempertahankan kinerja  sistem  informasi  yang  semakin  meningkat,  dan  pencapaian  hasil  yang  seimbang  di antara kelompok stakeholder (Maula & Ghozali, 2012).

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  yaitu  penelitian  terapan.  Hasil  dari  analisa  akan digunakan untuk mendapatkan gambaran  nilai dan  memberikan  masukan terhadap Divisi IT mengenai kinerjanya.
Penulis menggunakan data primer melalui wawancara kepada seorang pimpinan Divisi IT  yang  sangat  mengetahui  garis  besar  dari  kegiatan  IT  dalam  perusahaan.  Wawancara didasarkan  pada  empat  perspektif  yang  ada  pada  IT Balanced Scorecard yaitu  Perspektif Kontribusi  Perusahaan,  Perspektif  Terhadap  Pengguna,  Perspektif  Penyempurnaan Operasional,  dan  Perspektif  Orientasi  Masa  Depan.  Wawancara  dilakukan  di  dalam  gedung perusahaan  PT.  XYZ. Selain  itu  juga  digunakan  data  sekunder  berupa  visi  misi  IT,  struktur
organisasi,  aplikasi  yang  digunakan,  dan  hal  lainnya  yang  berhubungan  dengan  teknologi informasi.
Pengukuran  diawali  dengan  melalukan  penyelarasan  visi,  misi,  strategi  dari  Divisi  IT. Kegiatan  ini  untuk  mengetahui  tujuan  sebenarnya  dalam  melakukan  perencanaan  kegiatan. Selanjutnya  mendeskripsikan  isi dari strategi Divisi IT dengan  masing-masing perspektif IT Balanced Scorecard ke  dalam  diagram  hubungan  sebab  akibat,  agar  memahami  secara spesifik tujuan yang akan dicapai. Hasil dari wawancara kemudian dirangkum ke dalam tabel agar  dapat  dijadikam  rekomendasi  atau  masukan  untuk  melakukan  perbaikan, mempertahankan dan meningkatkan kinerja di waktu mendatang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Visi Divisi IT

## Support the Business Process

## 2. Misi Divisi IT
Mampu  untuk  proaktif  dalam  melihat  apa  yang  menjadi  kebutuhan  perusahaan  agar setiap unit kegiatan yang ada dapat berjalan dengan lancar tanpa kendala. Mulai dari menciptakan keunggulan melalui inovasi dan solusi yang baik, efektif, serta efisien.
3. Tujuan Strategis dari KPI Divisi IT
a. Uptime Sistem  Jaringan  Komputer,  dengan  tujuan  untuk  penyediaan  fasilitas  IT beserta sistem IT
b. SLA  ( Service  Level  Agreement ),  dengan  tujuan  untuk  perbaikan hardware , software ,  maupun  jaringan  yang  dapat  diselesaikan  sesuai  waktu  yang  telah disepakati
c. Waktu  pemenuhan  kebutuhan user ,  dengan  tujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan perangkat hardware yang akan digunakan user untuk kegiatan operasional.
d. Penyediaan Aplikasi ( Software ), dengan tujuan untuk mengetahui ketepatan dalam penyediaan  aplikasi  sesuai  yang  dibutuhkan  oleh  tiap-tiap  divisi  yang bersangkutan.
e. Jumlah  cabang  yang  terkoneksi  secara online ke  pusat,  dengan  tujuan  untuk mengetahui  peningkatan  keunggulan  operasional.  Dengan  semakin  banyaknya cabang  yang terhubung, akan  mempermudah IT dalam monitoring , maintenance , serta troubleshooting .
f. Pelatihan  ( training ),  dengan  tujuan  untuk  meningkatkan  keahlian  dari  personil divisi IT, sehingga ke depannya dapat mendukung dan memberikan solusi terbaik untuk kegiatan operasional perusahaan.

## 4. Penyusunan Strategy Map Divisi IT
Pada  peta  strategi  Divisi  IT,  setiap  unsur  dari  tiap  perspektif  mempunyai  hubungan yang saling berkaitan satu sama  lainnya. Setiap hubungan sebab akibat antara unsur- unsur dalam masing-masing perspektif saling berkolerasi positif terhadap tercapainya kontribusi Divisi IT terhadap perusahaan.

## Gambar 2. Strategy Map Divisi IT
5. Sasaran dan Ukuran Strategis terhadap keempat perspektif IT BSC
a. Perspektif Kontribusi Terhadap Perusahaan
Perspektif Kontribusi Perusahaan Sasaran Strategis Ukuran Strategis Satuan Kontribusi yang diberikan oleh IT -Peningkatan kinerja dengan menggunakan sistem computer %
b. Perspektif Orientasi Pengguna
Perspektif Orientasi Pengguna ( User ) Sasaran Strategis Ukuran Strategis Satuan Kepuasan User terhadap pelayanan yang diberikan -Tingkat kepuasan Pengguna -Tingkat komplain Pengguna % Kemampuan dalam penggunaan sistem IT -Jumlah user yang mampu untuk menggunakan teknologi Jumlah c. Perspektif Penyempurnaan Operasional Perspektif Penyempurnaan Operasional Sasaran Strategis Ukuran Strategis Satuan Peningkatan Keunggulan Operasional -Efisiensi dan Efektivitas pekerjaan % Penyediaan Fasilitas IT berserta sistem IT -Tingkat Pemenuhan sesuai kebutuhan operasional % d. Perspektif Orientasi Masa Depan Perspektif Orientasi Masa Depan Sasaran Strategis Ukuran Strategis Satuan Pengembangan SDM IT -Pembelajaran dan Pelatihan SDM IT % Kerjasama dengan pihak -Jumlah kerjasama dengan pihak terkait Jumlah

## luar

## 6. Rangkuman Hasil Analisa IT Balanced Scorecard
Pada tabel di  bawah  ini  merupakan rangkuman  hasil  analisa dari keempat perspektif yang ada dalam IT Balanced Scorecard .
No. Perspektif Kontribusi Terhadap Perusahaan
1 IT memberikan kontribusi terhadap perusahaan berupa penyediaan komputer, pemeliharaan  jaringan internet dan intranet ,  kemudahan  dalam  melakukan pekerjaan, mempercepat suatu proses pekerjaan, komunikasi antar site office project dengan Head Office .
2 Daru  sisi  nilai  bisnis,  aplikasi  dan  teknologi  IT  yang  dikelola  oleh  divisi  IT dapat  menghemat  waktu  dan  juga  tenaga  kerja  yang  ada,  seperti  monitoring pekerjaan  pada site office project melalui  CCTV.  Penggunaan  Absensi Finger yang terhubung secara terpusat  menggunakan intranet , sehingga bisa ditarik ke pusat walaupun lokasinya berbeda.
Perspektif Orientasi Pengguna
1 Penyediaan perangkat IT beserta sistem IT membantu dan memudahkan user dalam melaksanakan pekerjaannya.
2 Divisi  IT  diharapkan  dapat  memberikan  solusi  yang  terbaik  bagi  pengguna, memberikan penanganan permasalahan yang cepat.
3 Diharapkan IT mampu untuk menyediakan aplikasi, terutama aplikasi project manajemen, sehingga dapat terintegrasi antar proyek.
Perspektif Penyempurnaan Operasional
1 Permasalahan yang terjadi dapat diselesaikan oleh IT dengan cepat
2 Pemenuhan  kebutuhan user terhadap  perangkat  kerja  seperti  komputer, sistem aplikasi dan jaringan sudah cukup baik.
3 Pengembangan  fasilitas  IT  ke  depannya,  karena  teknologi  informasi  yang terus  berkembang  dengan  cepat  dan  juga  sistem  yang  tersentralisasi  untuk kemudahan akses dan kelancaraan transaksi operasional perusahaan.
Perspektif Orientasi Masa Depan
1 Dibutuhkan program training tertulis untuk setiap staff IT
2 Perlu  beberapa  orang  yang  menguasai  bidang  tertentu  seperti  keamanan jaringan,  keamanan web ,  menguasai  linux, oracle dan  sebagainya  untuk mengembangkan perusahaan ke depannya.
3 Dibutuhkan budgeting untuk  divisi  IT  agar  IT  dapat  menentukan  dan membuat target terhadap perkembangan yang ingin dicapai.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1. Penilaian kinerja yang dilakukan oleh PT. XYZ menggunakan IT Balanced Scorecard berdasarkan  empat  perspektif  yaitu  perspektif  kontribusi  perusahaan,  perspektif orientasi  pengguna,  perspektif  penyempurnaan  operasional,  dan  perspektif  orientasi masa depan.
2. Divisi IT  mempunyai kinerja  yang dapat  mempengaruhi  perkembangan perusahaan. Hal ini dapat dilihat pada sasaran strategis IT dan juga hubungan sebab akibat dalam IT Balanced Scorecard yang  dirancang.  Setiap  kegiatan  yang  dilakukan  Divisi  IT bertujuan  untuk  mendukung  kegiatan  operasional  perusahaan,  mulai  dari  persediaan PC  ( hardware ),  Sistem  Aplikasi  ( software ),  Jaringan,  pemecahan  masalah ( troubleshooting ), dan alat pendukung lainnya.

## Saran
Berdasarkan dari penelitian yang telah dilakukan, terdapat beberapa saran yang disampaikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan yaitu:
1. IT Balanced Scorecard hanya menilai divisi IT dalam perusahaan. Untuk mengetahui kinerja perusahaan keseluruhan, disarankan untuk menggunakan Balanced Scorecard dengan empat perspektif yaitu Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Bisnis Internal, dan Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran.
2. Diharapkan  divisi  IT  dapat  terus  berkembang,  berinovasi,  dan  mengikuti perkembangan  teknologi,  sehingga  dapat  memberikan  kontribusi  yang  memuaskan dan sesuai dengan harapan perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Grembergen,  W.  V.  and  R.  V.  Bruggen.  (1997).  “ Measuring  and  improving  corporate Information Technology through the balanced scorecard technique” ,  in  Proceedings of the European Conference on Information Technology, Delft, The Netherlands.
Grembergen,  W.  V,  R.  Saull.  (2001). Information  Technology  Governance  through  the Balanced  Scorecard .  In  W.  Van  Grembergen  (Ed.), Information  Technology Evaluation Methods & Management . Hershey, Pennyslvania: Idea Group Publishing.
Grembergen, W. V, R. Saull, and S. D. Haes (2003) “ Linking the IT Balanced Scorecard to the  Business  Objectives  at  a  Major  Canadian  Financial Group ”,  Journal  of Information Technology cases and applications.
Kaplan Robert. S. and Norton D. P. (1996a). The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action. Boston, Mass; Harvard Business School Press. Kaplan,  Robert  S.  dan  Norton  D.P.  (2000). Balanced  Scorecard:  Menerapkan  Strategi Menjadi Aksi . Erlangga, Jakarta.
Kaplan  S.  Robert,  dan  David  P.  Norton.  (2009). The  Balanced  Scorecard:  Translating Strategy into Action . Kindle Edition. Massachusetts: Harvard Business School Press. Mulyadi. (2001). Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatgandaan Kinerja Keuangan Perusahaan , Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta. Mulyadi.  (2007). Sistem  Perencanaan  dan  Pengendalian  Manajemen ,  Salemba  Empat, Jakarta.
Swierk,  Joanna.  And  Mulawa,  Magdalena.  (2014). IT  Balanced  Scorecard  as  a  Significant Component  of  Competitive  and  Modern  Company .  Journal  Management  Knowledge and Learning of International Conference.
The Balanced Scorecard and IT Governance . (2000).
Retrieved from http://www.isaca.org/Journal/Past-Issues/2000/Volume-2/Pages/The- Balanced-Scorecardand-IT-Governance.aspx
The  IT  Balanced  Scorecard  –  A  Roadmap  to  Effective  Governance  of  a  Shared  Services  IT Organization . (2000).
Retrieved from http://www.isaca.org/Journal/Past-Issues/2000/Volume-2/Pages/The- IT-Balanced-Scorecard-A-Roadmap-to-Effective-Governance-of-a-Shared-Services- IT-Organization.aspx
.