## PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN,  CITRA  MER EK  DAN  KEPUAS AN  PELANGGAN TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  LOGIS TIK  PADA  PT.  TIKI  JALUR  NUGRAHA EKAKURIR (JNE) DI KOTA GRES IK

## RETNO AYU MAULFI
Progam Studi Manaje men Fakultas Ekono mi- Universitas Muhammadiyah Gresik
Jl. Su matra No. 101 GKB  Gresik 61121 Ja wa Timur Indonesia

## ABSTRAK
Penelit ian  in i  bertujuan  me laku kan  pengujian  pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Mere k  Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Logistik  Pada  PT.  Tiki  Ja lur  Nugraha  Eka kurir (JNE)  di  Kota  Gresik.  Ke mud ian  dila kukan  tinjauan  pustaka  dan  penyusunan  hipotesis,  data  juga diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  terhadap  96  masyarakat  Gresik  yang  pernah  mema ka i  jasa pengiriman  barang  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  dengan  menggunakan  tekn ik nonprobability  sampling.  Pengujian  dila kukan  dengan  menggunakan  regresi  lin ier  berganda.  Hasil analisis  me mperlihatkan  bahwa  kualitas  pelayanan secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan,  citra  me rek  secara  signifikan  berpengaruh  terhada p  loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Cit ra Mere k, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Pada perkembangan saat ini, banyak bermunculan  bisnis  jasa  pengiriman  barang  di Indonesia. Terdapat dua jenis perusahaan yaitu BUMN  dan  Swasta  dalam  menja lankan  bisnis pengiriman  barang.  BUM N  me mpunyai  Pos Indonesia  sedangkan  Swasta  me mpunyai  JNE (Jalur  Nugraha  Eka kurir), TIKI (Titipan Kilat), DHLe xpress (Dalsey, Hillb lo m dan Lynn), dan lainnya. Ha l tersebut dilatar belakangi o leh UU No  38  tahun  2009  pasal  4  menyatakan  bahwa perusahaan yang dapat masuk dalam usaha jasa di  bidang  kurir  menjad i  luas,  tidak  hanya terbatas  pada  Badan  Usaha  Milik  Negara (BUMN),  me lain kan  Badan  Usaha  Milik Daerah  (BUMD)  ataupun  koperasi  dan  swasta bisa  masuk  ke  dala m  jasa  kurir.  Dengan munculnya  peraturan  tersebut,  persaingan  di bisnis  kurir  sema kin  ko mpetitif  dikarena kan segala  bentuk  badan  usaha  dan  swasta  bisa masuk ke bisnis kurir tanpa pembatasan.
Obyek  yang  diambil  penelit i  dala m penelitian  in i  adalah  PT.  TIKI  Jalur  Nugraha Ekaku rir  (JNE)  Gresik.  Pasar  e-  co mme rce  di Gresik  di  do minasi  oleh  bisnis  pengiriman JNE.  Ha mp ir  70%  pengiriman  JNE  Sub  Agen Gresik  adalah  online  shop,  hal  in i  d isebabkan karena perke mbangan bisnis online di Kabupaten  Gresik  te lah  mencapai  lebih   dari 50%  d ibandingkan  tahun sebelumnya  (Sumber :http://radarsurabaya.jawapos.com pada tanggal 23  Nove mber  2016  penulis  Firman  Syah). Perusahaan  JNE  yang  bergerak  dibidang  jasa kurir  me miliki  na ma  yang  cukup  terkenal dimata  masyarakat,  namun  pada  kenyataannya
masih  terdapat  masalah  tentang  kualitas pelayanan yang belum me muaskan konsumen.
Hal  in i  dit imbulkan  dari  kualitas  pelayanan yang  masih  harus   diperbaiki  dan  harus men jadikan  suatu  perhatian penting  bagi  pihak mana je men  JNE.  Beberapa  keluhan  pelanggan akan kualitas pelayanan JNE  (Su mber: PT JNE Sub Gresik 2016):
1. Paket yang dikirim tida k tepat waktu.
2. Pengembalian  paket  yang  tidak  terkirim karena ala matnya tidak jelas dan diinformasikan  kepada  pengirim  dala m waktu yang la ma.
3. Paket  yang  jatuh  pada  saat  perjalanan sehingga sampai dipenerima rusak.
4. Karyawan yang melayani pelanggan dalam proses pelayanan yang lama.
Keluhan  Pelanggan  menurut  Kotle r  dan Keller  (2009:143)  me mperlihatkan  bahwa  jika pelanggan  yang  tidak  puas  dengan  pembelian me reka  berkisar  25%,  hanya  sekitar  5%  yang mengaju kan  ke luahan.  95%  lainnya  merasa bahwa menya mpaikan ke luhan tidak sebanding dengan  usahanya  atau  mere ka  tidak  tahu  atau kepada  siapa  mere ka  akan  menya mpaikan keluhan itu dan mereka berhenti  me mbe li. Da ri pelanggan yang menyampaikan ke luhan, antara 54%  dan  74%  a kan  me mbeli  ke mba li  ke perusahaan  jika   ke luhan  mereka   diselesaikan. Angka  itu  akan  naik  menjadi  95%  jika pelanggan merasa keluahan me reka diselesaikan dengan cepat.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:138) mendefinisikan  loyalitas  (loyalty)  sebagai ko mit men  yang  dipegang  secara  mendala m untuk  me mbeli  atau  mendukung  kemba li produk  atau  jasa  yang  disukai  di  masa  depan meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran berpotensi  menyebabkan  pelanggan  beralih. Hal in i menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan  merupakan  komit men  pelanggan untuk  menggunakan  produk  atau  jasa  pilihan dengan tingkat konsistensi yang tinggi.Loyalitas  pelanggan  tidak  terjadi  tanpa sebab, banyak sebab yang me mbuat pelanggan men jadi  loyal  seperti  kepuasan  pelanggan, pelayanan  yang  baik  serta  citra  me rek perusahaan.
Menurut  Lovelock  (2011:91)  Pe langgan yang  sangat  puas  atau  bahkan  menyenangi layanan  cenderung  menjad i  pendukung  loyal perusahaan,  menggabungkan semua  pembelian me reka   dengan  satu  penyedia  layanan  dan menyebarkan  berita  positif.  Menurut  Lovelock dala m  Tjiptono  (2014:268)  kualitas  pelayanan adalah  tingkat  keunggulan  (excellence)  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut untuk me menuhi keinginan  pelanggan.  Oleh  sebab  itu,  apabila JNE  ingin  tetap  unggul  dalam  persaingan, ma ka  harus  dapat  me mberikan  jasa  dengan kualitas yang lebih tinggi dari para pesaingnya secara  konsisten.  Kualitas  pelayanan  akan dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  jika, JNE  me miliki  bukti  langsung  (fasilitas  fisik yaitu  ruangan  front  office,  kebersihan  dan penampilan  karya wan)  ,  kehandalan,  daya tanggap, ja minan, dan empati.
Menurut  Kotler  (2009:  403),  c itra  me rek adalah  penglihatan  dan  kepercayaan  yang terpendam di benak konsumen, sebagai cerminan  asosiasi  yang  tertahan  di  ingatan konsumen.  JNE  te lah  me mbangun  citra  me rek yang  kuat  dimata  konsumen.  Dimana  JNE me rupakan  jasa  pengiriman  barang  yang me mpe roleh peringkat perta ma pada du\a tahun terakhir  in i.  Se ma kin  kuat  citra   mere k  yang dimiliki  ma ka suatu mere k dapat  mengarahkan pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Citra me rek akan dapat me mpengaruhi loyalitas  konsumen  jika,  citra   mere k  JNE me miliki  ke kuatan,keunikan  dan  keunggulan. Citra  me rek  yang  berbeda  dan  unik  dapat menc ipakan differensiasi dengan para pesaing. Sela in  kekuatan  dari  citra  mere k,  kepuasan pelanggan  merupakan  aspek  yang  sangat penting  untuk  me mpertahankan  bisnis  dan me menangkan  persaingan  dengan  perus ahaan lain.  Kepuasaan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  me mbandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan  harapannya  (Tjiptono  2014:354).  Bila
konsumen  merasa  puas  akan  jasa  yang  telah dikonsumsinya,  besar  kemungkinan  dimasa yang  akan  datang  orang  tersebut  akan me la kukan pe mbelian ulang.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2014:  268)  Defin isi  dari kualitas jasa atau pelayanan merupakan tingkat keunggulan  (exce llence)  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  keunggulan  tersebut  untuk me menuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan  yang  baik  dapat  dicapai  dengan me mb ina hubungan yang erat antar perusahaan, dala m  hal  in i  adalah  ka ryawan  dengan pengguna jasa tersebut. Dengan demikian maka kualitas  merupakan  fa ktor  kunci  sukses  bagi suatu  organisasi  atau  perusahaan  (La ksana 2008:88).
Menurut Tjiptono (2014:282) bahwa terdapat  lima  dimensi  yang  dipakai  untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukt i fisik (tangib les)
Bukt i  fisik  (tangibles)  yaitu  ke ma mpuan  suatu perusahaan  dalam  menunjukkan  e ksistensinya kepada pihak e ksternal.
2. Kehandalan (re liab ility)
Kehandalan  (reliability)  yaitu  ke ma mpuan perusahaan  untuk me mbe rikan pelayanan sesuai  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat dan me muaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para  staf  untuk  me mbantu  para  pelanggan  dan me mbe rikan layanan dengan tanggap (responsif). 4. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kema mpuan para pegawai  perusahaan  untuk  menu mbuhkan  rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empat i (e mphaty)
Empat i  (e mphaty) yaitu memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para pelanggan  dengan  berupaya  me mah  a mi keinginan konsumen.

## Citra Merek
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:403)  citra me rek  ia lah  persepsi  dan  keyakinan  yang dila kukan oleh konsumen, seperti yang tercermin   dala m  asosiasi  yang  terjadi  dala m me mo ri konsumen.
Be rdasarkan  pengertian  citra  me rek  diatas, ma ka  dapat  disimpulkan  bahwa  citra  me rek terbentuk  dari  persepsi  yang  telah  lama terdapat  di  pikiran  konsumen.  Menurut  Kotler dan  Keller  (2008:56)  bahwa  mengukur  citra me rek  dapat  dila kukan  berdasarkan  aspek sebuah mere k yaitu :
1. Kekuatan (Strength)
Dala m hal  ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh  mere k  yang  bersifat  fisik  dan  tidak ditemu kan oleh me rek la innya.
2. Keunikan (Un iqueness)
Keunikan  me rek  adalah  ke ma mpuan  untuk me mbeda kan  sebuah  merek  dengan  me rek lainnya.
3. Keunggulan (Favourable)
Yang termasuk dala m ke lo mpok  favourable ini antara lain, ke mudahan mere k produk diucapkan serta kema mpuan  mere k untuk tetap diingat  oleh  pelanggan  yang  me mbuat  jasa terkenal dan men jadi favorit di masyarakat.

## Ke puasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2014:353 berpendapat bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  respon emosional  terhadap  pengalaman-  pengala man yang  berkaitan  dengan  produk  atau  jasa tertentu  yang  dibeli,  gerai  ritel,  atau  bahkan pola  prilaku  (seperti  perilaku  berbe lanja  dan perila ku pembe li), serta pasar secara keseluruhan.

## Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) mendefinisikan  loyalitas  (loyalty)  sebagai ko mit men  yang  dipegang  secara  mendala m untuk  me mbeli  atau  mendukung  kemba li produk  atau  jasa  yang  disukai  di  masa  depan meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Menurur Griffin  2009:31 pelanggan yang loyal adalah  pelanggan  yang  me miliki  ka rakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pe mbe lian u lang secara teratur
Loyalitas  lebih  mengacu  pada  wujud  perlila ku dari  unit-unit  pengambilan  keputusan  untuk me la kukan  pe mbelian  secara  terus  menerus terhadap  barang  atau  jasa  suatu  perusahaan yang  terpilih.  Tingkat  kepuasan  terhadap  toko akan  me mpengaruhi  me reka   untuk  me mbe li ke mbali.
2. Membeli d iluar lin i jasa Membeli  diluar  lini  jasa  artinya  keinginan untuk  me mbeli  lebih  dari  jasa  yang  telah ditawarkan  oleh  perusahaan.  Pelanggan  yang sudah  percaya  pada  perusahaan  dalam  suatu urusan,  maka  a kan  percaya  juga  untuk  urusan lainnya.
3. Mereferensi toko kepada orang lain,a rtinya  menarik  pelanggan  baru  untuk perusahaan.

## Hi potesis
Adapun hipotesis yang diajukan dala m penelitian ini ada lah
H1 :  Diduga  Kua litas  pelayanan  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  di  PT.  TIKI Jalur Nugraha Eka kurir (JNE)
H2  : Diduga Citra Merek berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan  di  PT.  TIKI  Ja lur Nugraha Eka kurir (JNE)
H3 : Diduga Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  di  PT.  TIKI Jalur Nugraha Eka kurir (JNE)
H4  :  Diduga  Kualitas  pelayanan,  citra  mere k, dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh secara simutan terhadap loyalitas pelanggan  di  PT.  TIKI  Ja lur  Nugraha Ekaku rir (JNE)

## METODOLOGI PEN ELITIAN
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelit ian ini  adalah  kuantitatif  karena  penelit ian  ini menggunakan data yang terukur,  menggunakan metode  (alat  uji)  statistik  untuk  perhitungan data dan akan menghasilkan suatu kesimpulan. Penelit ian  kuantitatif  me rupakan  data  yang berbentuk  angka,  atau  data  kuantitatif  yang diangkakan atau Sko ring (Sugiyono 2015:23).

## Populasi dan Sample
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh pengguna  jas a  logistik  JNE  d i  kota  Gresik. Karena  ju mlahnya sangat banyak (tersebar dan sulit  diketahui  secara  pasti),  ma ka  dilaku kan pengambilan sa mpel untuk penelitian  in i.  Pada penelitian ini metode pengambilan sa mpel yang digunakan adalah metode Nonprobability Sa mpling  dengan  teknik  penggambilan  sampel yang Purposive Samp ling yaitu tehnik penentuan sampel dengan menggunakan pertimbangan  tertentu  (Sugiyono  2015:67). Pertimbangan  tersebut  ialah  pelanggan  JNE yang  pernah  menggunakan  pelayanan  JNE  di Gresik lebih dari 1 (satu) ka li.

## Uji Instrumen Uji Vali ditas
Uji  Va lid itas  dilaku kan  untuk  mengukur keabsahaan  (Va lid itas)  suatu  kuesioer.  Suatu kuesioner  dinyatakan  valid  jika  pertanyaan pada kuesioner ma mpu mengungkapkan sesuatu  yang  akan  diukur  kuesioner  tersebut (Ghoza li,  2009:15).  Uji va lid itas ini dapat juga dila kukan dengan me mbandingkan nilai masing-masing  ite m  pertanyaan  dengan  nilai total. Teknik in i dila kukan dengan me mbandingkan  r  hitung  dengan  r  tabel. Apabila  r  h itung  >  r  tabel,  ma ka  butir pertanyaan  atau  indikator  variabel  yang digunakan  penelitian  ini  d ianggap  valid  atau sah.  Apabila  r  hitung  <  r  tabel,  ma ka  dapat dikatakan ite m kuesioner tidak va lid.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas me rupakan uji  kehandalan yang bertujuan  untuk  mengetahui seberapa  jauh  alat ujur  tersebut dapat dipercaya.  Suatu  kuesioner dikatakan  reliabel  atau  handal  jika  jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten  atau  stabil  dari  wa ktu  ke  wa ktu. Suatu  data  dikatakan  reliabel  adalah  jika variabelnya  me miliki  nilai  Cronbach  alpha  (a) lebih besar dari 0,6 (Gho za li, 2009:16).

## Uji Asumsi Klasik Uji Nor malitas
Pengujian  distribusi  norma l  berfungsi  untuk me lihat  apakah sampel  yang  diambil  me wakili distribusi  populasi.  Jika  distribusi  sampel adalah  norma l,  ma ka  dapat  dikatakan  sa mpel yang diamb il me wakili populasi (Ima m 2016:92).  Uji  norma litas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dala m  mode l  regresi,  variabel terikat dan variabel bebas keduanya me mpunyai  d istribusi  norma l  ataukah  t idak. Model  regresi  yang  baik  adalah  me miliki distribusi  data  normal  atau  mendekati  norma l. Pada  prinsipnya  norma litas  dapat  dideteksi dengan  melihat  penyebaran  data  (titik)  pada sumbu  diagonal  dari  grafik  atau  histogram residual (Gho za li, 2009:74).

## Uji Multikolineari tas
Uji  mu ltikolinearitas  bertujuan  untuk  menguji apakah dala m  model  regresi dite mu kan adanya korelasi  antar  variabe l  bebas  (independen). Model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak terjadi korelasi diantara variabe l bebas. Multiko leniaritas  dapat  juga  dilihat  dari  nilai tolerance  dan  Va lue  Inflat ion  Factor  (VIF). Nila i  toleransi  yang  rendah  sama  dengan  nilai VIF yang tinggi. Jika nila i tolerance > 0,10 dan nila i  VIF  <  10,  ma ka  dapat  diartikan  bahwa tidak  terjadi  mu ltikolenia ritas  pada  penelitian tersebut.

## Uji He teroke dastisitas
Heterokedastisitas  artinya  varians  variabel dala m model
tidak sama.
Uji heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji apakahpada model regresi  terjadi ketidaksa maan  variance  dari  residual  suatu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.  Jika  t idak  ada  pola  yang jelas,  serta  titik-tit ik  menyebar  di  atas  dan  di bawah  angka  0  pada  sumbu  Y,  maka  tidak terjadi Heteroskedastisitas.

## Uji Autokorel asi
Uji  autokore lasi  bertujuan  menguji  apa kah dala m  model  regresi  linear  ada  kore lasi  antara kesalahan  pengganggu  pada  periode  t  dengan
kesalahan  pengganggu  pada  periode  t-1 (sebelumnya).  Jika  terjadi  kore lasi,  maka dinama kan ada proble m autokore lasi.
Autokorelasi muncul ka rena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya.  Masalah  ini  t imbul  karena  residual (kesalahan  pengganggu)  tidak  bebas  dari  satu observasi ke observasi lainnya (Gho zali,  2009: 93).  Uji autokorelasi d ila kukan dengan metode Durbin-Watson.  Jika  nila i  Durbin -Watson berkisar  antara  n ilai  batas  atas   (du)  maka diperkira kan tidak terjadi autokore lasi.

## Uji Hi potesis Uji t (Pe nguji an secar a parsial)
Untuk  mengetahui apakah variabel independen secara parsial (indiv idual) me mpunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel dependen.  Uji  statistik  t  pada  dasarnya menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu variabel  independen  secara  individu  dalam menerangkan  variabel  dependen  (Ghoza li 2009:88).
1. Kriteria  dala m  u ji  t  dapat  dilihat  sebagai berikut :
a. H0  =  b 1,  b 2,  b 3  =  0  art inya  variabel kualitas  pelayanan  (X1),  citra  me rek (X2)  dan  kepuasan  pelanggan  (X3) secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
b. H1  =  b1,  b2,  b3  ≠  0  artinya  variabel kualitas  pelayanan  (X1),  citra  me rek (X2)  dan  kepuasan  pelanggan  (X3) secara  parsial  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan (Y).
2. Uji  hipotesis  dengan  me mbandingkan  t hitung dengan t table
1. Apabila  t  hitung  >  t  tabel  ,  ma ka  H0 ditolak  dan  H1  diterima .  Art inya variabel  kualitas  pelayanan,  citra me rek dan kepuasan pelanggan secara  parsial  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan.
2. Apabila  t  hitung  <  t  tabel  ,  ma ka  H0 diterima   dan  H1  d itolak.  Art inya variabel  kualitas  pelayanan,  citra me rek dan kepuasan pelanggan secara  parsial  tidak  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dengan tingkat signifkasi 95% (a =5%) dengan  nilai  df  (degree  of  freedom) n-k-1 (96-3-1)=92, maka dapat diketahui nila i t tabel sebesar 1.985.
3. Uji h ipotesis berdasarkan signifiansi :
a. Jika  angka  sig.  >  0,05,  ma ka  H0 diterima
b. Jika  angka  sig.  <  0,05,  ma ka  H0 ditolak  Untuk  mengetahui  variabel mana yang paling berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan,  yaitu
dengan  melihat  nila i  koefisien  beta dari masing-masing variabel.

## Uji F (Pe ngujian secara simultan)
Uji  statistik  F  pada  dasarnya  menunjukkan apakah  semua  variabel  independen  atau  bebas yang  dimasukkan  kedala m  model  me mpunyai pengaruh secara bersama-sa ma terhadap variabel dependen atau terikat (Ghoza li 2009:88).
1. Kriteria  dala m  uji  F  dapat  dilihat  sebagai berikut:
a. H0  =  b 1,  b 2,  b 3  =  0  art inya  variabel kualitas  pelayanan  (X1),  citra  me rek (X2)  dan  kepuasan  pelanggan  (X3) secara  simu ltan  tidak  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
b. H1  =  b1,  b2,  b3  ≠  0  artinya  variabel kualitas  pelayanan  (X1),  citra  me rek (X2)  dan  kepuasan  pelanggan  (X3) secara  simultan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan (Y).
2. Uji  hipotesis  dengan  me mbandingkan  F hitung dengan F table
a. Apabila F h itung > F tabel  ,  ma ka  H0 ditolak  dan  H1  diterima.  Artinya variabel kualitas  pelayanan,  citra me rek dan kepuasan pelanggan secara simu ltan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
b. Apabila F h itung < F tabel  ,  ma ka  H0 diterima  dan  H1  ditola k.  Artinya variabel kualitas  pelayanan,  citra me rek dan kepuasan pelanggan secara simu ltan  tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan.
3. Uji h ipotesis berdasarkan signifiansi : a. Jika  angka  sig.  >  0,05,  ma ka  H0 diterima
b. Jika  angka  sig.  <  0,05,  ma ka  H0 ditolak
Koefisien dete mi nasi (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk men jelaskan  proporsi  variabel  bebas  dalam men jelaskan  variabel  terikat.  Nilai  koefisien determinasi  ada  diantara  0  dan  1.  Nilai koefisien  determinasi  yang  kecil  berarti  harga variabel  bebasnya dalam  menje laskan  variabel terikatnya sangat terbatas. Nila i yang mendekat i satu berarti variabel bebas me mbe rikan  ha mpir  se mua  informasi  yang dibutuhkan untuk me mprediksi variabel terikatnya.

## HAS IL DAN PEMBAHASAN Uji Vali ditas
Uji  Va lid itas  digunakan  untuk  menguji  sejauh mana ketepatan alat pengukuran dapat
mengugkapkan konsep atau gejala yang diukur. Dari  tabel  4.10  menunjukkan  seluruh  butir pertanyaan  dari  variabe l  independen  maupun dependen terbukti valid.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas me rupakan uji  kehandalan yang bertujuan  untuk  mengetahui seberapa  jauh  alat ujur  tersebut  dapat  dipercaya.  Suatu  data dikatakan  re liabel  adalah  jika  variabelnya me miliki  nilai  Cronbach  alpha  (a)  lebih  besar dari  0,6  (Ghoza li,  2009:16).  Berdasarkan  tabel 4.11  menunjukkan  bahwa  variabel  bebas  dan variabel  terikat  me mpunyai  nila i  alpha  positif dan  lebih  besar  dari  nila i  Cronbach  alpha  (a) yaitu 0,6. Jadi  ite m-ite m pertanyaan seluruhnya dianggap reliabel atau handal dala m me laku kan fungsinya sebagai alat ukur.

## Uji Nor malitas
Pengujian  distribusi  norma l  berfungsi  untuk me lihat  apakah sampel  yang  diambil  me wakili distribusi  populasi.  Jika  distribusi  sampel adalah  norma l,  ma ka  dapat  dikatakan  sa mpel yang diamb il me wakili populasi (Ima m 2016:92). Untuk  mengetahui apakah suatu data terdistribusi  secara  norma l  atau  tidak,  dapat dila kukan dengan analisa grafik dengan melihat norma l probability plot dan histogram.

## Analisis Linear Berg anda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X)  terhadap  variabel  terikat  (Y).  Variabel bebas  pada  penelitian  ini  yaitu  Kua litas pelayanan  X1,  Citra  Merek  X2,  dan  Kepuasan Pelanggan X3, sebagai variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan pada PT JNE  ma ka peneliti menggunakan  regresi  lin ier  berganda  dan pengolahannya dilakukan dengan menggunakan program SPSS for Windows dan didapatkan hasil sebagai berikut :
Y= -1,568 + 0,227X1 + 0,225X2 + 0,348X3
Dari  persa maan  regresi  d iatas,  maka  dapat dije laskan sebagai berikut :
1. Nila i 𝛼 =  −1,568  menunjukkan bahwa,  jika  variabel  kualitas  pelayanan (X1),  Citra   Merek  (X2),  dan  Kepuasan Pelanggan  (X3),  bernila i  0,  maka  variabel loyalitas pelanggan (Y) bern ila i tetap yaitu -1,568 satuan.
2. Jika  variabel  kualitas  pelayanan  (X1) berubah  dengan  satu  satuan  nilai,  maka loyalitas  pelanggan  (Y)  a kan  berubah sebesar 0,227 satuan, dengan asumsi Citra Merek  (X2),  dan  Kepuasan  Pelanggan (X3) bersifat tetap.
3. Jika  variabel  c itra  me rek  (X2)  berubah dengan  satu  satuan  nilai,  ma ka  loyalitas
pelanggan (Y) akan berubah sebesar 0,225 satuan,  dengan  asumsi  Kualitas  pelayanan (X1),  dan  Kepuasan  Pelanggan  (X3) bersifat tetap.
4. Jika  variabel  kepuasan  pelanggan  (X3) berubah  dengan  satu  satuan  nilai,  maka
loyalitas  pelanggan  (Y)  a kan  berubah sebesar  0,348  satuan,  dengan  asumsi Kualitas  pelayanan  (X1)  dan  Citra  Me rek (X2), bersifat tetap.
Tabel 4.2 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coe fficientsa Model Unstandardized Coeffic ients Standardized Coeffic ients T Sig. Collinearit y Statistics B Std. Erro r Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1,568 1,545 -1,015 ,313 Kualitas Pelayanan ,227 ,080 ,253 2,838 ,006 ,571 1,753 Citra Mere k ,225 ,081 ,269 2,793 ,006 ,488 2,048 Kepuasan Pelanggan  ,348 ,084 ,370 4,155 ,000 ,570 1,753
a. Dependent Va riab le: Loyalitas Pe langgan

## Koefisien De ter minasi R2
Koefisien  Determinasi  ini  digunakan  untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel- variabel  bebas  me miliki  pengaruh  terhadap variabel terikatnya. Tabel 4.3 Hasil Koefisien De ter minasi R2
1. Adjusted R Square sebesar  0,570  dapat dikatakan bahwa perubahan variabel dependen  loyalitas  pelanggan  (Y)  sebesar 57% ma mpu menje laskan terhadap variabel  kualitas  pelayanan  (X1),  citra me rek  (X2),  kepuasan  pelanggan  (X3), sedangkan sisanya
sebesar 43% disebabkan  oleh  variabel  lain  yang  tidak ditelit i.
2. R Square 0,584  a rtinya  proporsi  variasi dala m  variabel  bebas  kualitas  pelayanan (X1), citra me rek (X2), kepuasan pelanggan (X3) ma mpu menje laskan variabel  terikat  keputusan  (Y)  sebesar 58,4%  selebihnya  41,6%  disebabkan  oleh variabel la in yang tidak dite lit i.
3. R=  0,764  art inya  kuatnya  hubungan  antar variabel  idependen  (X)  bersama  sama terhadap  variabel  dependen  (Y)  yaitu 76,4%

## Uji Hi potesis Uji t
Pengaruh  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkanhasil perhitungan, nila i t hitung  sebesar  2,838  >  n ilai  t  tabel  sebesar 1,985,  ma ka  H0  ditola k  dan  H1  d iterima. Variabel kua litas pelayanan berpengaruh
signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  karen a nila i  signifikansi  <  0,05  yaitu  sebesar  0,006. Dapat disimpulkan bahwa kua litaspelayanan berpengaruh  secara  parsial  terhadap  loyalitas pelanggan.
Pengaruh variabel Citra Merek (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Berdasarkan hasil perhitungan,nila i t hitung  sebesar  2,793  >  n ilai  t  tabel  sebesar 1,985,  ma ka  H0  ditola k  dan  H1  d iterima. Variabel citra  mere k  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  karena  nilai signifikansi < 0,05 yaitu sebesar 0,006. Dapat disimpulkan bahwa cit ra me rek berpengaruh  secara  parsial  terhadap  loyalitas pelanggan.
Pengaruh  variabel  Ke puasan  Pelanggan (X3)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y) Berdasarkan hasil perhitungan, nila i t hitung  sebesar  2,793  >  n ilai  t  tabel  sebesar 1,985,  ma ka  H0  ditola k  dan  H1  d iterima. Variabel  kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  karena nila i  signifikansi  <  0,05  yaitu  sebesar  0,000. Dapat disimpulkan bahwa cit ra me rek berpengaruh  secara  parsial  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Uji F (Simultan)
Uji  statistik  F  pada  dasarnya  menunjukkan apakah  semua  variabel  independen  atau  bebas yang  dimasukkan  kedala m  model  me mpunyai
Model R R Square Adjusted  R Square 1 ,764a ,584 ,570
pengaruh secara bersama-sa ma terhadap variabel dependen atau terikat (Ghoza li 2009:88). Peru muasan hipotesisnya adalah sebagai berikut :
a. Apabila  F  h itung  >  F  tabel  ,  ma ka  H0 ditolak dan H1 diterima.
b. Apabila  F  h itung  <  F  tabel  ,  ma ka  H0 diterima  dan H1 ditola k.

## Tabel 4.4 Hasil Uji F ANOVAb
a. Predictors:  (Constant),  Kepuasan  Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Citra Me r
b. Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan
Tingkat  signifikansi  0,05%  atau  5% dengan  nilai  df  (degree  of  freedom)  dengan  df pembilang = k =  3 dan df penyebut n-k-1 = 96- 3-1=92  Jadi  F  tabel  sebesar  2.70  dengan  F hitung yaitu 43,048. Seh ingga diketahui bahwa F  hitung  >  F  tabel.  Bera rti  variabel  kua litas pelayanan, citra me rek dan kepuasan pelanggan, secara simultan berpengaruh teradap  loyalitas  pelanggan  JNE  di  Kota Gresik.

## KES IMPULAN
Setelah  dila kukan  pengujian  pengaruh  kualitas pelayanan, citra me rek dan kepuasan pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  PT.  TIKI  Jalur Nugraha  Ekakurir  (JNE)  d i  kota  Gresik,  maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Hasil penelitian variabel kua litas pelayanan (X1) dipero leh t hitung > t tabel yaitu  2,838  >  1,985  dan  probabilitas (signifikansi)  0,006  <  0,05  ,  ma ka  H0 ditolak  dan  H1  d iterima.  Bera rti  variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di PT.
TIKI  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  di Kota Gresik.
2. Hasil  penelitian  variabel  c itra  mere k  (X2) diperoleh  t  hitung  >  t  tabel  yaitu  2,793  > 1,985 dan probabilitas (signifikansi)  0,006
< 0,05 ,  ma ka H0 dito lak dan H1 diterima. Bera rti variabel citra mere k (X2) berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  di  PT.  TIKI  Jalu r  Nugraha Ekaku rir (JNE) d i Kota Gresik.
3. Hasil penelitian variabel kepuasan pelanggan (X3) diperoleh t hitung > t tabel yaitu  4,155  >  1,985  dan  probabilitas (signifikansi)  0,000  <  0,05  ,  ma ka  H0 ditolak  dan  H1  d iterima.  Bera rti  variabel
kepuasan  pelanggan  (X3)  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di PT. TIKI  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  di Kota Gresik.
4. Dari  uji  regresi  d iperoleh  F  h itung (43,048)  >  F  tabel  (2,70)  bera rti  Variabel Kualitas  pelayanan,  citra  me rek,  dan kepuasan pelanggan secara simutan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan di PT. TIKI  Jalur  Nugraha  Eka kurir  (JNE) di Kota Gresik

## Saran
Saran  Manajemen  JNE  di  Gresik  berdasarkan kesimpulan tersebut, ma ka d ibuat reko mendasi sebagai berikut :
1. PT.  JNE  harus  me mpe rhatikan  klaim konsumen  atas  kesalahan  yang  sama untuk meningkatkan kualitas pelayanannya  yaitu  dengan  mela kukan pengawasan  langsung  pada  saat  proses pengiriman  barang  agar mengurangi dampak ke rusakan, kehilangan, dan keterla mbatan barang ke tu juan.
2. PT.  JNE  dapat  me la kukan  keg iatan promosi  bagi  para  konsumen  yang  loyal dala m  menggunakan  jasa  pengiriman JNE.  Pro mosi  ini  b isa  berupa  me mber card,     dimana pelanggan akan mendapatkan  point,  diskon,  atau  hadiah tertentu  jika  me menuhi  syarat  dari  pihak JNE.

## Saran bagi Pe neliti selanjutnya
Penelit i  selanjutnya  bisa  me laku kan  penelit ian ini  dengan  menelit i  faktor  lain  yang  dapat me mpengaruhi  loyalitas  pelanggan,  misalnya harga  dan  kepercayaan  pelanggan.  Peneliti selanjutnya  juga  dapat  menggunakan  metode lain  dala m meneliti loyalitas  pelanggan, misalnya mela lui wa wancara mendala m terhadap  Responden  sehingga  informasi  yang diperoleh  dapat  lebih  bervariasi  daripada angket yang jawabannya telah tersedia.

## DAFTAR PUS TAKA
Arikunto,Suharsimi,2010, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik” . Rineka Cipta,Yogyakarta.
Ferdinand,Augusty,2014 ,“Metode  Penelitian
Manajemen” , Badan Penerb it Universitas Diponegoro, Se ma rang. Go za li,Ima m,2009, ”Aplikasi analisis
multivariat  dengan  program  SPSS” ,
Badan penerbit Unive rsitas Diponegoro,Se marang. Model Sum of Squares df Mean
Square F 1 Regression 302,351  3 100,784 43,048 Residual 215,388  92 2,341 Total 517,740  95
Griffin, Jill,  2009, “Customer  Loyalty, How to learn  it,  How  to  Keep  it” ,Erlangga,
Jakarta.
Guna wan,Ima m,  2016,” Pengantar  Statistika Inferensial”, Ra ja wali pers,Ja karta
Karundeng, Feibe Permatasari, 2013, ”Kualitas Pelayanan
Dan
Kepuasan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas  Konsumen  Pada  Rumah Makan Mawar Sharron Wanea Manado” , Jurnal Manajemen, Universitas Sa m Ratulangi Manado. Kotler,Philip dan Amstrong,Gary,2008,
“ Prinsip-prinsip  Pemasaran”, Jilid  1, Ed isi Dua be las,Erlangga,Jaka rta. Laksana, Fajar, 2008,” Manaje men
Pemasaran”, Ed isi  1,  Graha  ilmu, Yogyaka rta.
Lovelock,  Christoper, dkk  ,  2011, ” Pemasaran Jasa”, Jilid 2, Edisi ketujuh,Erlangga,Jakarta. Lupiyoadi,Ra mbat  dan  Hamdani,A,  2006,
“ Manajemen  Pemasaran  Jasa”, Edisi 2,  Sa le mba  empat,  Jaka rta  jasa  dan Transportasi”, Raja Grafindo Persada,Jakarta. Neria,Melka,  2012,” Pengaruh  Citra  Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Mask apai Penerbangan Garuda Indonesia ”,  Jurnal  FISIP,  Universitas Indonesia. Pradipta,Dyah, 2012,” Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas  Pt  Pertamina  (Persero)
Enduro  4t  di  Makassar ”,  Jurnal Manajemen,Universitas Hasanuddin Makasar. Rangkuti,Freddy, 2008,“ Analysis SWOT
Tek nik   membedah  Kasus  Bisnis ”,
Gra med ia Pustaka Uta ma ,Jaka rta.
Santoso,  Septiadi,2013, “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer  Surabaya” ,Jurnal  Ilmu  dan Riset Manajemen,Seko lah Tinggi
Ilmu  Ekonomi  Indonesia  (STIESIA)
Surabaya. Sinaga, Alfi  Ranita  ,2016, “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pelanggan Kfc Metrocity Pekanbaru)”, Jurnal Ilmu Admin istrasi,Universitas Riau. Syah, Muhammad Firman, 2016, 23 Nove mber, “ Arus pengiriman barang melalui jasa k iriman logistik  ak hir tahun ini diperkirakan meningkat”, tersedia:http://radarsurabaya.jawapos com/r ead/2016/11/23/4559/akh ir tahun- logistik-belanja -online-ba kal
naik/2
Tjiptono,  Fandy,  2014,” Pe masaran Jasa Prinsip,Penerapan,dan  Penelitian”, ANDI,Yogyakarta. Umar,  Husein,  2010 ,”Riset  pemasaran  dan perilaku  konsumen”, cetakan  ke  5, Gra med ia Pustaka,Ja karta. Wijayanto,  Tyas  Catur,  dkk,  2015,  ” Pengaruh Brand  Image,  Brand  Reputation  Dan Service  Quality  Terhadap  Customer Loyalty  Atas  Produk   Oli  Endurodi Spbu  Coco  Penggaron  Semarang”,
Jurnal
manaje men, Unive rsitas
Pandanaran Sema rang.