Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Listrik Pascabayar dan Listrik Prabayar terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) Area Ciputat

## Rasyida Leila Ramadlana
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Kampus Dramaga Bogor 16680 e-mail: rasyidaaa@gmail.com

## Mukhamad Najib
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Kampus Dramaga Bogor, 16680 e-mail: mnajib23@yahoo.com

## ABSTRACT
PT PLN (Persero) is a state-owned enterprise (SOE) managing all aspects of electricity in Indonesia for 44 years, works to increase the quality of life and customer satisfaction oriented. The purpose of this research is to determine the level of interest and level of satisfaction on postpaid and prepaid electricity, relationship  between characteristic and customer  satisfaction, and customer satisfaction difference to the  quality  of  service.  The  method  of  analysis  used  is  descriptive  analysis,  Importance  Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Chi-squared test and T-test. The results showed that the attributes contained in  quadrant  A  of Importance of  Performance  Matrix need to be  improved so that customer  satisfaction  increase,  the  CSI  value  of  postpaid  and  prepaid  electricity  have  been  satisfying customers.  The  result  of  chi-square  test  suggests  that  there  is  correlation  between  sex  and  customer satisfaction  of  prepaid  electricity  customers  and  the  T-test  result  suggests  that  prepaid  electricity customer satisfaction is higher than postpaid electricity customer satisfaction.
Keywords: customer satisfaction, postpaid electricity, prepaid electricity, service quality.

## ABSTRAK
PT  PLN  (Persero)  merupakan  badan  usaha  milik  negara  (BUMN)  yang  mengurus  semua  aspek kelistrikan  di  Indonesia  selama  44  tahun,  berfungsi  meningkatkan  kualitas  kehidupan  masyarakat  dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat  kepuasan  pada  listrik  pascabayar  maupun  listrik  prabayar,  hubungan  karakteristik  dengan kepuasan pelanggan dan perbedaan kepuasaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performace Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Chi Square dan Uji T-test . Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut-atribut yang terdapat pada  kuadran  A Importance  Performance  Matrix perlu  diperbaiki  sehingga  kepuasan  pelanggan meningkat,  nilai  CSI  program  listrik  pascabayar  maupun  program  listrik  prabayar  dinilai  telah memuaskan pelanggan. Hasil uji Chi-Square menyatakan adanya korelasi jenis kelamin dengan kepuasan pada pelanggan listrik prabayar dan hasil uji T-test diketahui kepuasan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan kepuasan pelanggan listrik pascabayar.
Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, listrik pascabayar, listrik prabayar’

## I. Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  yang  semakin  meningkat  di  era  globalisasi memudahkan  masyarakat  untuk  memenuhi  kebutuhan.  Listrik  merupakan  salah  satu sumber  kehidupan  masyarakat,  listrik  berfungsi  sebagai  energi  penerangan  dalam menjalankan aktivitas sehari-hari dan membantu memenuhi kebutuhan pokok. PT PLN (Persero) merupakan badan usaha milik negara (BUMN) yang mengurus semua aspek kelistrikan  di  Indonesia  yang  bertugas  untuk  menyediakan  dan  menangani  tenaga listrik untuk kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang sesuai di seluruh wilayah Indonesia.  PT  PLN  (Persero)  telah  menyebar  ke  seluruh  wilayah  Indonesia  salah satunya area pelayanan jaringan Ciputat yang meliputi wilayah Ciputat, Pamulang, dan Cinere.
Jumlah  peningkatan pengguna  listrik  dari  tahun ke  tahun  menjadi penyebab PT PLN (Persero) berusaha melakukan upaya peningkatan kualitas layanan terbaik untuk memuaskan  kebutuhan  pelanggan.  Menurut  Bitner,  Zeithaml  dan  Dwayne  (2013) bahwa kepuasan merupakan penilaian pelanggan yang telah terpenuhi kebutuhan dan keinginannya  terhadap  suatu  produk  atau  jasa.  Menurut  Irawan  (2002),  lima  faktor yang  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yaitu  mutu  produk,  mutu  pelayanan, faktor emosional, harga dan kemudahan.
Menurut  PT  PLN  (2016)  hingga  tahun  2007,  sistem  yang  digunakan  PT  PLN (Persero)  dalam  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  adalah  sistem  pascabayar,  yaitu pelanggan  terlebih  dahulu  dapat  menggunakan  energi  listrik  kemudian  membayar tagihan secara tunai sesuai dengan pemakaian listrik yang telah digunakan. Beberapa permasalahan  dan  keluhan  dari  masyarakat  mengenai  penggunaan  listrik  pascabayar berupa  keterlambatan  pembayaran,  kesalahan  pencatatan  meter  dan  tagihan  yang tidak  menentu,  maka    PT  PLN  (Persero)  mengembangkan  suatu  program  yang bertujuan  untuk  meminimalisir  atau  menghilangkan  keluhan  masyarakat  serta mengoptimalkan  konsumsi  listrik  dengan  penggunaan  program  listrik  prabayar,  yaitu pelanggan  membeli voucher listrik  sejumlah  nominal  yang  sesuai  dengan  kebutuhan. Keluhan  yang  tidak  segera  ditangani  akan  mengakibatkan  menurunnya  kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan Deta Sanastya (2016).
Tujuan  dikembangkan  program  listrik  prabayar  diharapkan  dapat  meng- untungkan pelanggan karena dengan menggunakan layanan tersebut pelanggan dapat mengatur pemakaian listrik dan dapat mematok anggaran biaya listrik bulanan. Inovasi program listrik yang diciptakan oleh PT PLN (Persero) mendapat respon baik dari para pelanggan.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  kenaikan  jumlah  pelanggan  prabayar  dari tahun ke tahun khususnya pada pelanggan PT PLN (Persero) Area Ciputat yang meliputi sub  wilayah  Ciputat,  Cinere  dan  Pamulang.  Dapat  dilihat  pada  tabel  1  jumlah pelanggan  program  listrik  pascabayar  dan  listrik  prabayar  PT  PLN  (Persero)  Area Ciputat.
Tabel 1. Jumlah pelanggan program listrik pascabayar dan listrik prabayar Area Ciputat
Tahun Program Listrik Pascabayar Prabayar 2013 182.993 89.037 2014 176.692 117.367 2015 171.303 146.674
Sumber: PT PLN (Persero) Area Ciputat (2016)
Perkembangan  sistem  listrik  pascabayar  menjadi  listrik  prabayar  untuk mempertahankan  serta  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu perubahan  positif  yang  diterapkan  oleh  PT  PLN  untuk  tetap  bersaing  dan  menguasai pangsa  pasar  dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik,  cepat  dan  mandiri.  PT  PLN (Persero)  berusaha  meningkatkan  pelayanan  dan  meminimalisir  keluhan  berupa tagihan tidak menentu, kesalahan pencatatan meter dan sanksi pemutusan atau denda keterlambatan  untuk  pengguna  listrik  pascabayar  serta  tetap  melanjutkan perkembangan program listrik prabayar untuk kemudahan dalam pembelian voucher , sehingga  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dalam  penggunaan  program  listrik pascabayar maupun listrik prabayar.
Tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini  adalah  :  (1)  Menganalisis  tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan pascabayar terhadap kualitas pelayanan; (2)  Menganalisis  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  pelanggan  prabayar terhadap  kualitas  pelayanan;  (3)  Menganalisis  hubungan  antara  karakteristik pelanggan  listrik  pascabayar  dan  pelanggan  listrik  prabayar  terhadap  kepuasan pelanggan;  (4)  Menganalisis  perbedaan  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan listrik pascabayar dan listrik prabayar.

## II. Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  wilayah  Ciputat,  Jakarta.  Penelitian  ini  mulai dilaksanakan pada bulan Maret 2016 yang berlokasi di Pertokoan Bona Indah Blok A 8- 9 Jl. Raya Karang Tengah. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  diperoleh  langsung  dari  survei, wawancara dengan pihak perusahaan Yesenia, Siregar (2014). Data sekunder diperoleh dari  pihak  lain  yang  terkait  dengan  penelitian  antara  lain  berbagai  sumber  literatur, jurnal  buku,  internet,  skrispsi,  tesis,  disertasi  dan  pustaka  lain  yang  terkait  Yesenia, Siregar (2014). Data primer pada penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan  metode convenience  sampling ,  yaitu  prosedur  sampling  yang memilih sampel dari orang atau unit yang mudah dijumpai atau diakses. Data primer berupa  kuesioner  yang  diberikan  langsung  kepada  responden  yangmenggunakan pelayanan  listrik  prabayar  dan  pascabayar  di  Area  Ciputat.  Metode  analisis  yang digunakan  adalah  analisis  deskriptif, Importance  Performace  Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Chi Square dan Uji T-test .

## Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian

## III. Hasil dan Pembahasan
III.1. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Importance and Performance Matrix digunakan untuk tingkat kesesuaian atribut kualitas jasa berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan tingkat kinerja dengan skro tingkat kepentingan untuk  menentukan  urutan  prioritas  peningkatan  kinerja  Santoso  (2011).  Berdasarkan kedudukan  tersebut,  perusahaan  akan  mengetahui  atribut-atribut  yang  penting  dan kenyataan  yang  dirasakan  pelanggan.  Penelitian  ini  menggunakan  23  atribut  kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen yang diperoleh dari jurnal karya  Johan Oscar Ong dan Jati Pambudi (2014), skripsi karya Vinha Avone (2013) dan tesis karya Anak Agung Gede  Maharta  Pemayun  (2014).  Hasil  dari Importance  and  Performance  Matrix yang
PT PLN (Persero) Area Ciputat
Mempertahankan dan meningkatkan pelayanan Listrik Pascabayar Listrik Prabayar Atribut Pelayanan Jasa
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Analisis IPA dan CSI Kondisi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Area Ciputat
Karakteristik Pelanggan
Analisis Deskriptif Kondisi karakteristik pelanggan PT PLN
(Persero) Area Ciputat
Uji Chi Square Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan Saran untuk
perbaikan kualitas
pelayanan Uji T-test
Perbedaan Tingkat
Kepuasan pelanggan
Listrik Pascabayar dan pelanggan Listrik Prabayar
terdapat pada Lampiran 10 dapat dijadikan bahan evaluasi untuk kualitas pelayanan PT PLN  (Persero)  Area  Ciputat.  Kedudukan  atribut-atribut  kualitas  jasa  program  listrik tersebar  pada  empat  kuadran  yaitu:  kuadran  A  (Prioritas  Utama)  kuadran  B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Hasil penggolongan  atribut  berdasarkan Importance  Performance  Matrix disajikan  pada Tabel 19.
Tabel 2. Penggolongan atribut-atribut berdasarkan Importance Performance Matrix No Kuadran Atribut Seluruh pelanggan Pelanggan pascabayar Pelanggan prabayar 1. A (Prioritas Utama) a. Akurasi pencatatan meteran (1) a. Kontinuitas aliran listrik (rel 3) a. Akurasi pencatatan meteran (rel 1) b. Kontinuitas aliran listrik (3) b. Pemulihan pemadaman listrik (res 4) b. Pemulihan pemadaman listrik (res 4) c. Pemulihan pemadaman listrik (7) c. Kepastian jadwal pelayanan (as 4) c. Kecepatan menyelesaikan keluhan (res 5) d. Kecepatan menyelesaikan keluhan (8) d. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan (em 2) d. Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS (res 3) e. Informasi perhitungan tagihan listrik (17) e. Mengutamakan kepentingan pelanggan (em 3) e. Ketrampilan menangani gangguan listrik (as 3) f. Menjaga data pribadi pelanggan (as 5) g. Informasi perhitungan tagihan listrik (tan 4) 2. B (Pertahankan Prestasi) a. Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS (6) a. Akurasi pencatatan meteran (rel 1) a. Kontinuitas aliran listrik (rel 3) b. Sikap ramah dan sopan dalam menerima keluhan (10) b. Kecepatan permohonan PB/PD/PS (res 2) b. Sikap ramah dan sopan dalam menerima keluhan (as 2) c. Ketrampilan menangani gangguan listrik (11) c. Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS (res 3) c. Sikap karyawan yang perhatian (em 1) d. Menjaga data pribadi pelanggan (13) d. Sikap ramah dan sopan dalam menerima keluhan (as 2) d. Mengutamakan kepentingan pelanggan (em 3) e. SOP seragam dan tanda pengenal (14) e. Ketrampilan menangani gangguan listrik (as 3) e. SOP seragam dan tanda pengenal (tan 1) f. Sikap karyawan yang perhatian (19) f. Menjaga data pribadi pelanggan (as 5) g. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan (20) g. SOP seragam dan tanda pengenal (tan 1)

## Lanjutan Tabel 2
No Kuadran Atribut Seluruh Pelanggan Pelanggan Pascabayar Pelanggan Prabayar h. Mengutamakan kepentingan pelanggan (21) h. Sikap karyawan yang ramah dan sopan (em 4) 3. C (Prioritas Rendah) a. Penyimpanan catatan atau dokumen (2) a. Penyimpanan catatan atau dokumen (rel 2) a. Penyimpanan catatan atau dokumen (rel 2) b. Kemudahan menghubungi call center (4) b. Kemudahan menghubungi call center (res 1) b. Kemudahan menghubungi call center (res 1) c. Kepastian jadwal pelayanan (12) c. Kecepatan menyelesaikan keluhan (res 5) c. Kepastian jadwal pelayanan (as 4) d. Kenyamanan kantor pelayanan (15) d. Kenyamanan kantor pelayanan (tan 2) d. Kenyamanan kantor pelayanan (tan 2) e. Layanan informasi di Web/Brosur/Call center/Banner/ SMS/media cetak (16) e. Layanan informasi di Web/Brosur/Call center/Banner/ SMS/media cetak (tan 3) e. Layanan informasi di Web/Brosur/Call center/Banner/ SMS/media cetak (tan 3) f. Informasi perhitungan tagihan listrik (tan 4) g. Sikap karyawan yang perhatian (em 1) 4. D (Berlebihan) a. Kecepatan permohonan PB/PD/PS (5) a. Kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan (as 1) a. Kecepatan permohonan PB/PD/PS (res 2) b. Kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan  (9) b. Lokasi mudah dijangkau (tan 5) b. Kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan (as 1) c. Lokasi mudah dijangkau  (18) c. Jam operasional yang nyaman (em 5) c. Lokasi mudah dijangkau (tan 5) d. Sikap karyawan yang ramah dan sopan (22) d. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan (em 2) e. Jam operasional yang nyaman (23) e. Sikap karyawan yang ramah dan sopan (em 4) f. Jam operasional yang nyaman (em 5)
Sumber: Data diolah (2016)
Pada  Tabel  2  menjelaskan  empat  kuadran Importance  Performance  Matrix sebagai  bahan  evaluasi  untuk  kualitas  pelayanan  PT  PLN  (Persero)  Area  Ciputat. Langkah-langkah  priotitas  yang  perlu  diperhatikan  oleh  perusahaan  berada  pada kuadran  A.  Kuadran  A  menjelaskan  atribut-atribut  yang  dianggap  penting  oleh konsumen  tetapi  pada  kenyataannya  atribut-atribut  tersebut  belum  sesuai  seperti yang diharapkan.
Berdasarkan  penilaian  seluruh  pelanggan  meliputi  pelanggan  prabayar  dan pascabayar,  langkah-langkah  prioritas  pada  kuadran  A  yang  perlu  dilakukan perusahaan  yaitu  akurasi  pencatatan  meteran,  kontinuitas  aliran  listrik,  pemulihan pemadaman  listrik,  kecepatan  menyelesaikan  keluhan  dan  informasi  perhitungan tagihan listrik. Akurasi pencatatan meteran untuk listrik pascabayar dilakukan dengan pencatatan dimulai tanggal 20 setiap bulannya dan dilakukan sesuai tanggal bacanya, sedangkan  untuk  listrik  prabayar  dilakukan  pengawasan  mandiri  dan  perhitungannya sama  seperti  listrik  pascabayar  namun  berbeda  cara  pembayaran.  Kontinuitas  aliran listrik  untuk  listrik  pascabayar  lebih  terjamin  karena  penggunaan  listrik  pascabayar akan  terhindar  dari  kWh  meter  yang  habis,  sedangkan  kontinuitas  aliran  listrik  pada listrik  prabayar  tergantung  pulsa  (kWh  meter),  jika  pulsa  habis  maka  listrik  akan padam. Pemulihan pemadaman listrik untuk listrik pascabayar dan prabayar memiliki aturan  yang  sama,  untuk  wilayah  Jakarta  paling  lambat  3  jam  dan  pemberitahuan pemadaman  listrik  minimal  3  hari  sebelum  pemadaman  namun  hal  tersebut  belum memiliki  ketentuan  yang  baku.  Kecepatan  menyelesaikan  keluhan  untuk  listrik pascabayar  dan  listrik  prabayar  memiliki  aturan  yang  sama  yaitu  maksimal  3  hari setelah  pengaduan  keluhan  kepada  pihak  PT  PLN  (Persero)  Area  Ciputat.  Informasi perhitungan  tagihan  listrik  untuk  listrik  pascabayar  dapat  dilihat  pada  bukti pembayaran  tagihan  listrik,  sedangkan  untuk  listrik  prabayar  tidak  ada  informasi terperinci mengenai hal tersebut. Hasil dari pengamatan langsung, informasi mengenai perhitungan  tagihan  tagihan  listrik  dianggap  belum  memadai  dalam  menjelaskan rincian  komponen  biaya  untuk  listrik  pascabayar  maupun  prabayar,  seringkali informasi yang diberikan hanya berupa garis besar.
Kuadran  B  merupakan  wilayah  yang  memuat  atribut-atribut  yang  dianggap penting  oleh  pelanggan  dan  atribut-atribut  yang  tingkat  kepuasannya  relatif  tinggi. Berdasarkan penilaian seluruh pelanggan meliputi pelanggan prabayar dan pascabayar, langkah-langkah  untuk  mempertahankan  prestasi  pada  kuadran  B  dilakukan perusahaan  yaitukecepatan  pelaksanaan  PB/PD/PS,  sikap  ramah  dan  sopan  dalam menerima  keluhan,  ketrampilan  menangani  gangguan  listrik,  menjaga  data  pribadi pelanggan,  SOP  seragam  dan  tanda  pengenal,  sikap  karyawan  yang  perhatian, karyawan  memahami  kebutuhan  pelanggan,  dan  mengutamakan  kepentingan pelanggan.  Kecepatan  pelaksanaan  PB/PD/PS  untuk  listrik  pascabayar  dan  prabayar dilakukan  5  hari  kerja  dan  terdapat  kontrak  kinerja.  Sikap  ramah,  sopan,  perhatian, memahami kebutuhan pelanggan dan mengutamakan pelanggan merupakan hal yang selalu  dilakukan  oleh  karyawan  PT  PLN  (Persero)  Area  Ciputat  dalam  menangani masalah  atau  keluhan  sehingga  masalah  dapat  terselesaikan  dengan  baik  dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Menjaga data pribadi pelanggan dan SOP seragam serta tanda pengenal selalu dilakukan dan dievaluasi jika ada kekurangan dan keluhan, karena  hal  tersebut  dapat  meningkatkan  tingkat  kepercayaan  pada  pihak  PT  PLN (Persero)  Area  Ciputat  dan  meminimalisir  penipuan  yang  mengatas  namakan  PT  PLN (Persero).
Kuadran  C  merupakan  wilayah  yang  memuat  atribut-atribut  yang  dianggap kurang  penting  oleh  konsumen  dan  pada  kenyataannya  kinerjanya  tidak  terlalu istimewa  dan  tidak  memiliki  pengaruh  kepada  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan penilaian  seluruh  pelanggan  meliputi  pelanggan  prabayar  dan  pascabayar,  atribut- atribut  prioritas  rendah  yang  terdapat  pada  kuadran  C  adalah  penyimpanan  catatan
atau  dokumen,  kemudahan  menghubungi  call  center,  kepastian  jadwal  pelayanan, kenyamanan  kantor  pelayanan,  dan  layanan  informasi  di  web/brosur/ callcenter / banner /sms/media  cetak.  Hasil  dari  pengamatan,  atribut-atribut  yang  terdapat  pada kuadran  prioritas  rendah  merupakan  layanan  tambahan  yang  diciptakan  PT  PLN (Persero) agar pelanggan merasa puas, aman dan mudah mendapatkan informasi.
Kuadran  D  merupakan  wilayah  yang  memuat  atribut-atribut  yang  dianggap kurang  penting  oleh  pelanggan  dan  dirasakan  terlalu  berlebihan  namun  kinerjanya dilakukan  dengan  baik.  Berdasarkan  penilaian  seluruh  pelanggan  meliputi  pelanggan prabayar  dan  pascabayar,  atribut-atribut  berlebihan  yang  terdapat  pada  kuadran  D adalah  kecepatan  permohonan  PB/PD/PS,  kemampuan  menjawab  pertanyaan pelanggan,  lokasi  mudah  dijangkau,  sikap  karyawan  yang  ramah  dan  sopan,  dan  jam operasional  yang  nyaman.  Hasil  dari  pengamatan,  atribut-atribut  yang  terdapat  pada kuadran  berlebihan  merupakan  atribut  yang  sudah  memuaskan  pelanggan  dan  tidak mendapat perhatian khusus oleh pelanggan.
III.2. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Langkah menghitung Costumer Satisfaction Index yaitu dengan menghitung nilai rata-rata  dari  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  masing-masing  atribut. Pengukuran Customer Satisfaction Indeks (CSI) dilakukan untuk mengetahui kepuasan konsumen  dan  dijadikan  acuan  dalam  menentukan  sasaran-sasaran  di  masa  datang. Tanpa  adanya  CSI,  kecil  kemungkinan  untuk  menentukan  tujuan  dalam  peningkatan kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI) untuk program listrik secara umum
No Jenis pelanggan Keterangan Kepentingan Kepuasan WF WS 1. Seluruh pelanggan Rata-rata 4.03 Total 92.80 85.23 1.00 3.71 CSI 74.13 2. Pascabayar Rata-rata 3.98 Total 91.58 82.03 1.00 3.57 CSI 71.39 3. Prabayar Rata-rata 4.09 Total 94.02 88.42 1.000 3.84 CSI 76.87
Sumber: Data diolah (2016)
Hasil  dari  penilaian  yang  dilakukan  kepada  seluruh  pelanggan,  pelanggan  listrik pascabayar  dan  pelanggan  listrik  prabayar  menyatakan  bahwa  tingkat  kepuasan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan PT PLN (Persero) Area Ciputat termasuk dalam kategori puas. Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)  yang  memiliki  nilai  sebesar  74,13  persen  untuk  seluruh  pelanggan,  71,39 persen  untuk  pelanggan  pascabayar  dan  76,87  persen  untuk  pelanggan  prabayar dengan  interpretasi  tingkat  kepuasan  berada  pada  0,60-  0,80  yang  berarti  pelanggan puas  terhadap  kinerja  yang  dilakukan  oleh  PT  PLN  (Persero)  Area  Ciputat  dalam kualitas  pelayanan  listrik  pascabayar  maupun  listrik  prabayar.  Nilai  CSI  dapat ditingkatkan  dengan  memperbaiki  kinerja  atribut  yang  terdapat  pada  Importance Performance Analysis Heru, Imam, dan Sakunda (2013).

## III.3. Hasil
Uji Chi Square (Khi-kuadrat) Uji analisis Chi Square dalam penelitian ini berguna untuk mengetahui hubungan antara  karakteristik  responden  dengan  kepuasan  pelanggan.  Setelah  melakukan  uji analisis Chi  Square diketahui  hasil  bahwa  tidak  terdapat  korelasi  antara  karakteristik responden  pengguna  program  listrik  pascabayar  terhadap  kepuasan  pelanggan. Berbeda dengan pengguna program listrik prabayar, setelah melakukan uji analisis Chi Square antara  karakteristik  responden  pengguna  program  listrik  prabayar  terhadap kepuasan  pelanggan  diketahui  hasil  adanya  perbedaan  pada  jenis  kelamin  dengan kepuasan pelanggan. Hasil uji chi Square dapat dilihat pada Tabel 4 dan 5.
Tabel 4.  Hasil  uji Chi  Square antara  karakteristik  responden  dengan  kepuasan  pelanggan  listrik pascabayar Karakteristik Responden Chi-square Hitung Chi-square Tabel Hubungan P-Value Korelasi Significant Jenis kelamin 0,735 5,991 Tidak Ada Hubungan 0,692 Terima H 0 Status 5,146 9,488 Tidak Ada Hubungan 0,273 Terima H 0 Usia 9,475 15,507 Tidak Ada Hubungan 0,304 Terima H 0 Pendidikan 7,681 15,507 Tidak Ada Hubungan 0,465 Terima H 0 Pekerjaan 5,825 15,507 Tidak Ada Hubungan 0,667 Terima H 0 Pendapatan 4,175 12,592 Tidak Ada Hubungan 0,653 Terima H 0 Daya listrik 1,191 5,991 Tidak Ada Hubungan 0,551 Terima H 0 Lama berlangganan 3,973 9,488 Tidak Ada Hubungan 0,410 Terima H 0 Pengeluaran untuk listrik 9,803 15,507 Tidak Ada Hubungan 0,279 Terima H 0 Lama domisili 1,761 9,488 Tidak Ada Hubungan 0,780 Terima H 0 Pemadaman listrik 5,174 12,592 Tidak Ada Hubungan 0,522 Terima H 0 Jumlah anggota keluarga 7,150 12,592 Tidak Ada Hubungan 0,307 Terima H 0
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan  Tabel  21,  seluruh  karakteristik  responden  listrik  pascabayar memiliki hasil Chi Square hitung < Chi Square tabel dan nilai probabilitas yaitu P-value (Asymp.  Sig)  >  α  0,05  artinya  tidak  ada  hubungan  antara  karakteristik  responden dengan kepuasan pelanggan listrik pascabayar.
Tabel 5. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pelanggan listrik prabayar
Karakteristik Responden Chi-square Hitung Chi- square Tabel Hubungan P-Value Korelasi Significant Jenis kelamin 10,6765 5,991 Ada Hubungan 0,0048 Tolak H 0 Status 2,1341 9,488 Tidak Ada Hubungan 0,3440 Terima H 0 Usia 5,3473 15,507 Tidak Ada Hubungan 0,7199 Terima H 0 Pendidikan 10,8355 15,507 Tidak Ada Hubungan 0,2112 Terima H 0 Pekerjaan 10,5564 15,507 Tidak Ada Hubungan 0,2281 Terima H 0 Pendapatan 8,5897 12,592 Tidak Ada Hubungan 0,1980 Terima H 0 Daya listrik 5,8833 5,991 Tidak Ada Hubungan 0,2080 Terima H 0 Lama berlangganan 3,4749 9,488 Tidak Ada Hubungan 0,7473 Terima H 0 Pengeluaran untuk listrik 9,2450 15,507 Tidak Ada Hubungan 0,3221 Terima H 0 Lama domisili 3,7660 9,488 Tidak Ada Hubungan 0,4386 Terima H 0 Pemadaman listrik 7,7822 12,592 Tidak Ada Hubungan 0,2545 Terima H 0 Jumlah anggota keluarga 3,7777 12,592 Tidak Ada Hubungan 0,7067 Terima H 0
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan  Tabel  22.  Ada  korelasi  antara  jenis  kelamin  dengan  kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel atau dari P-value  (Asymp.  Sig)  0,0048  >  0,05  maka  H 1 diterima,  artinya  ada  hubungan  antara jenis  kelamin  dengan  kepuasan  pelanggan.  Interpretasi  hasil  tersebut  adalah  adanya perbedaan  kepuasan  antara  pelanggan  laki-laki  dan  perempuan,  diketahui  bahwa pelanggan laki-laki memiliki nilai kepuasan yang lebih tinggi dalam penggunaan listrik prabayar.  Hasil  dari  pengamatan  langsung,  pelanggan  dengan  jenis  kelamin  laki-laki lebih  menyukai  program  listrik  prabayar  karena  dinilai  lebih  praktis  dalam pembayaran, penggunaan dan pengawasan listrik serta tidak perlu meluangkan waktu untuk pemeriksaan meter tiap bulan oleh pihak PT PLN (Persero) sehingga privasi lebih terjamin.
III.4. Hasil Uji T-Test
Berdasarkan  hasil  analisis independent  sample  T-test didapatkan  hasil  bahwa nilai  pada  masing-masing  dimensi  kepuasan  pelanggan  listrik  pascabayar  dan  listrik prabayar  yang  meliputi  indikator  kehandalan ( reliability),  daya  tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , bukti fisik (tangible) dan kepedulian (empathy) berbeda  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  listrik  pascabayar  dengan  pelanggan listrik  prabayar,  dimana  tingkat  kepuasan  pelanggan  listrik  prabayar  lebih  tinggi daripada pelanggan listrik pascabayar, seperti terlihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Hasil Uji Independent Sample T-test
Dimensi t- hitung Sig.t t- tabel Prabayar Pasca Bayar Mean Difference Mean Std. Deviation Mean Std. Deviation Reliability 2,002 0,048 1,980 3,694 0,593 3,478 0,593 0,217 Responsivene ss 2,598 0,011 1,980 3,727 0,585 3,437 0,637 0,290 Assurance 1,332 0,185 1,980 3,810 0,497 3,680 0,570 0,130 Tangible 2,963 0,004 1,980 3,900 0,508 3,600 0,597 0,300 Empathy 3,946 0,000 1,980 4,030 0,575 3,603 0,609 0,427
Sumber: Data diolah (2016)
Pada  Tabel  6  menunjukan  dimensi reliability , responsiveness , tangible dan empathy memberikan  nilai  t-hitung  >  t-tabel  dan  nilai  signifikansi  <  0,05.  Sehingga diartikan  adanya  perbedaan  tingkat  kepuasan  antara  responden  listrik  prabayar  dan listrik pascabayar. Sedangkan untuk dimensi assurance memiliki nilai t hitung < t tabel atau  nilai  prob  >  alpha  0,05  artinya  tidak  ada  perbedaan  yang  significant  persepsi terhadap  kepuasan  dimensi assurance antara  responden  listrik  prabayar  dan  listrik pascabayar.  Nilai mean  difference yang  positif  dapat  diartikan  bahwa  rata-rata kepuasan  responden  listrik  prabayar  lebih  tinggi  dibandingkan  rata-rata  responden pelanggan listrik pascabayar. Dari hasil analisis t-test tersebut, maka dibuat persentase perbandingan  tingkat  kepuasan  antara  responden  prabayar  dan  pascabayar  dalam bentuk grafik pada masing-masing variabel seperti berikut :

## 1. Reliability (Keandalan)
Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  dalam  Tjiptono  (2008) d imensi reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dan seberapa jauh perusahaan tersebut memberikan pelayanan yang akurat.
Gambar 2. Grafik Independent Sample T-test Reliability
Sumber: Data diolah (2016)
Pada  Gambar  2  menunjukan  grafik  perbandingan  tingkat  kepuasan  responden listrik  pascabayar  dan  listrik  prabayar  pada  aspek reliability .  Terlihat  jelas  bahwa tingkat  kepuasan  pelanggan  listrik  prabayar  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  tingkat
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 REL1 REL2 REL3 rata-rata rata -r ata Prabayar Pascabayar
kepuasan pelanggan listrik  pascabayar pada hasil rata-rata item pertanyaan. Uji beda memberikan  nilai  t-hitung  >  t-tabel  yaitu  2,002  dan  nilai  signifikansi  0,048  (p  <  0,05) sehingga  diartikan  terdapat  perbedaan  tingkat  kepuasan  pelanggan  listrik  prabayar dan listrik pascabayar pada aspek reliability .

## 2. Responsiveness (Kecepatan)
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2008) d imensi responsiveness merupakan  daya  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  yang  cepat  atau  responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
Gambar 3. Grafik Independent Sample T-test Responsiveness Sumber: Data diolah (2016)
Pada  Gambar  3  menunjukan  grafik  perbandingan  tingkat  kepuasan  responden listrik pascabayar dan listrik prabayar pada aspek responsiveness . Terlihat jelas bahwa tingkat  kepuasan  pelanggan  listrik  prabayar  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar pada hasil rata-rata item pertanyaan. Uji beda memberikan  nilai  t-hitung  >  t-tabel  yaitu  2,598  dan  nilai  signifikansi  0,011  (p  <  0,05) sehingga  diartikan  terdapat  perbedaan  tingkat  kepuasan  pascabayar  dan  prabayar pada aspek responsiveness .

## 3. Assurance (Jaminan)
Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  dalam  Tjiptono  (2008) d imensi assurance merupakan jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik dan pengetahuan yang dimiliki sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 rata-rata rata -r ata Prabayar Pascabayar
Gambar 4. Grafik Independent Sample T-test Assurance Sumber: Data diolah (2016)
Gambar  4  menunjukan  grafik  perbandingan  tingkat  kepuasan  responden  listrik pascabayar  dan  listrik  prabayar  pada  aspek  Assurance.  Untuk  dimensi  assurance memiliki nilai t hitung < t tabel atau nilai prob > alpha 0,05 artinya tidak ada perbedaan yang  significant  persepsi  terhadap  kepuasan  dimensi assurance antara  responden listrik prabayar dan listrik pascabayar.

## 4. Tangible (Berwujud)
Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  dalam  Tjiptono  (2008) d imensi tangible merupakan  bukti  konkret  kemampuan  suatu  perusahaan  untuk  menampilkan  yang terbaik  bagi  pelanggan.  Baik  dalam  segi  fisik  tampilan,  bangunan,  fasilitas, perlengkapan, teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.
Gambar 5. Grafik Independent Sample T-test Tangible
Sumber: Data diolah (2016)
Pada  Gambar  5  menunjukan  grafik  perbandingan  tingkat  kepuasan  responden listrik pascabayar dan listrik prabayar pada aspek tangible . Terlihat jelas bahwa tingkat kepuasan  pelanggan  listrik  prabayar  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar pada hasil rata-rata item pertanyaan. Uji beda
3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 AS1 AS2 AS3 AS4 AS5 rata-rata rata -r ata Prabayar Pascabayar 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 rata-rata rat a- rat a Prabayar Pascabayar
memberikan  nilai  t-hitung  >  t-tabel  yaitu  2,962  dan  nilai  signifikansi  0,004  (p  <  0,05) sehingga diartikan terdapat perbedaan tingkat kepuasan listrik pascabayar dan  listrik prabayar pada aspek tangible .

## 5. Empathy (Empati)
Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  dalam  Tjiptono  (2008) d imensi emphaty merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini  dilakukan  untuk  mengetahui  keinginan  pelanggan  secara  akurat  dan  spesifik  dan melakukan tindak lanjut demi kepentingan pelanggan.
Gambar 6. Grafik Independent Sample T-test Empathy
Sumber: Data diolah (2016)
Pada  Gambar  6  menunjukan  grafik  perbandingan  tingkat  kepuasan  responden listrik pascabayar dan listrik prabayar pada aspek empathy . Terlihat jelas bahwa tingkat kepuasan  pelanggan  listrik  prabayar  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar pada hasil rata-rata item pertanyaan. Uji beda memberikan  nilai  t-hitung  >  t-tabel  yaitu  3,946  dan  nilai  signifikansi  0,000  (p  <  0,05) sehingga diartikan terdapat perbedaan tingkat kepuasan  listrik pascabayar dan listrik prabayar pada aspek empathy .
Hasil dari uji Independent Sample T-test menunjukkan bahwa rata-rata kepuasan responden  listrik  prabayar  lebih  tinggi  dibandingkan  rata-rata  kepuasan  responden listrik  pascabayar  dikarenakan  dalam  program  listrik  prabayar  tidak  ada  beban  listrik bulanan  dan  minimal  pemakaian,  penggunaan  sistem  digital  yang  lebih  akurat, pemakaian  lebih  terkontrol  dibandingkan  listrik  pascabayar  dimana  menggunakan listrik  prabayar  dituntut  untuk  lebih  hemat,  pengeluaran  lebih  ekonomis  terbukti dengan dominasi responden listrik prabayar dengan tingkat pendapatan dibawah Upah Minimum  Regional  (UMR)  yang  lebih  memilih  program  listrik  prabayar  karena  alasan efisiensi  dalam  pemakaian,  privasi  kehidupan  pelanggan,  pelanggan  terlepas  dari masalah kesalahan pencatatan meter dan terbebas dari sanksi pemutusan atau denda keterlambatan  yang  secara  otomatis  mengatasi  keluhan  pelanggan  mengenai pembacaan  meter  yang  tidak  akurat,  dan  lebih  dari  setengah  responden  listrik prabayar adalah pelanggan mutasi yang pernah merasakan program listrik pascabayar
3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 rata-rata rata -r ata Prabayar Pascabayar
namun  berpindah  ke  listrik  prabayar  karena  listrik  prabayar  lebih  efisien  dan  efektif serta memiliki sedikit kelemahan dalam pemakaian.

## III.5. Implikasi Manajerial
Hasil melalui metode Importance Performance Analysis berupa penilaian seluruh pelanggan  meliputi  pelanggan  prabayar  dan  pascabayar  mengenai  atribut  prioritas utama  yang  terdapat  pada  kuadran  A  yaitu  akurasi  pencatatan  meteran,  kontinuitas aliran  listrik,  pemulihan  pemadaman  listrik,  kecepatan  menyelesaikan  keluhan  dan informasi  perhitungan  tagihan  listrik.  Implikasi  yang  dapat  diterapkan  pada  atribut kuadran A adalah :
1. Menentukan  target  akurasi  baca  meter,  yaitu  berapa  jumlah  karyawan  yang melakukan koreksi setiap bulannya untuk atribut akurasi pencatatan meter.
2. Perbaikan  mutu,  keandalan  listrik,  dan  pengawasan  pelanggan  prabayar  dalam penggunaan  listrik  serta  sosialisasi  mengenai  program  listrik  prabayar two  ways untuk atribut kontinuitas aliran listrik.
3. Mengatur  agar  pemulihan  maksimal  dalam  waktu  3  jam  sesuai  SOP,  percepatan penyambungan pasang baru dan tambah daya  serta penggantian  kWh meter  atau buram untuk atribut pemulihan pemadaman listrik.
4. Pengawasan  terhadap  keluhan  yang  terdapat  dalam  SOP  yaitu  maksimal  3  hari penyelesaian,  menentukan  jadwal  pelayanan  yang  nyaman  dan  cepat  serta memenuhi kebutuhan pelanggan untuk atribut kecepatan menyelesaikan keluhan.
5. Sosialisasi langsung pada setiap daerah Area Ciputat, sosialisasi via media sosial dan media telekomunikasi mengenai perhitungan terperinci tagihan listrik untuk atribut informasi perhitungan tagihan listrik.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  perbedaan  tingkat kepuasan  antara  pelanggan  listrik  pascabayar  dengan  pelanggan  listrik  prabayar, penulis  menggunakan  analisis Independent  Sample  T-test yang  diperoleh  nilai mean difference yang  positif  dapat  diartikan  bahwa  rata-rata  kepuasan  responden  listrik prabayar  lebih  tinggi  dibandingkan  rata-rata  kepuasan  responden  listrik  pascabayar. Dimensi yang memiliki nilai mean difference tertinggi adalah dimensi emphaty , diikuti dimensi tangible , responsiveness , reliability dan assurance .  Implikasi  yang  dapat diterapkan pada program listrik pascabayar adalah menciptakan paket unlimited atau limited listrik  pascabayar  seperti  paket  seluler  telepon  yang  telah  diketahui  diawal berapa  jumlah  yang  harus  dibayarkan  dan  menentukan  target  akurasi  baca  agar kepuasan listrik pascabayar dapat meningkat.

## IV.  Kesimpulan
Tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  pada  dimensi realibility, responsiveness, assurance, tangible dan emphaty pada pelanggan listrik prabayar lebih tinggi  dari  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan  pelanggan  listrik  pascabayar. Berdasarkan  analisis Customer  Satisfaction  Index (CSI),  diketahui  bahwa  nilaiCSI program  listrik  pascabayar  maupun  program  listrik  prabayar  memiliki  angka  indeks yang tinggi dan dapat diinterpretasikan sudah memuaskan pelanggannya.
Berdasarkan  uji  korelasi chi  square untuk  karakteristik  pelanggan  pascabayar dengan  kepuasan  didapatkan  hasil  tidak  ada  korelasi  karakteristik  responden  dengan kepuasan  responden,  sedangkan  untuk  pelanggan  prabayar  didapatkan  hasil  bahwa hanya  karakteristik  pelanggan  jenis  kelamin  yang  memiliki  korelasi  dengan  kepuasan responden.
Berdasarkan  hasil  pengujian T-test diketahui  bahwa  ada  perbedaan,  tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  di  PT  PLN  (Persero)  Area  Ciputat.  Hasil perbandingan  nilai  rata-rata  tingkat  kepuasan  pelanggan  pascabayar  dan    prabayar secara  keseluruhan  menyatakan  pelanggan  prabayar  memiliki  nilai  rata-rata  lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan pascabayar.

## V.  Daftar Pustaka
Anove  V.  2013.  Analisis  kepuasan  pelanggan  dan  hubungannya  dengan  karakteristik pelanggan  listrik  prabayar    PT.  PLN  (Persero)  Area  Pelayanan  Jaringan  di  Kota Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Eka  H,  Santoso  I,  Anggarini  S.  2013.  Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  menggunakan  metode  IPA dan  CSI  studi  kasus    pada  Toko Oen, Malang: Jurnal Teknologi Industri Pertanian.
Irawan  H.    2002. Prinsip    Kepuasan    Pelanggan .  Jakarta  (ID):  PT    Elex    Media Komputindo.
Ong  JO,  Pambudi  J.  2014.  Analisis  kepuasan  pelanggan  dengan  Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero): Jurnal Teknik Industri. 9 (1): 3-4.
Pemayun AAGM. 2014. Analisa kepuasan pelanggan listrik PT PLN (Persero) Distribusi Bali [Tesis]. Bali (ID): Universitas Udayana.
[PLN]  Perusahaan  Listrik  Negara.  Listrik  Prabayar.  [Internet].  [Diakses  2016  Mei  2]. Tersedia pada http://www.pln.co.id/ntb/?p=108.
Sanastya D. 2016. Perbedaan kualitas pelayanan rawat inap pasien pengguna BPJS dan non  BPJS  di  RSUD  I.A.Moeis  Samarinda:  eJournal  Administrasi  Negara.  4  (1): 2421.
Santoso.  2011.  Persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  bakpao  telo  dengan  metode Importance Performance Analysis : Jurnal Teknologi Pertanian. 12 (1).
Tjiptono  F.  2012. Service  Management:  Mewujudkan  Layanan  Prima  Edisi  2 . Yogyakarta (ID): CV ANDI Offset.
Yesenia S, Edward H. 2014. Pengaruh kualitas layanan dan produk terhadap kepuasan serta  loyalitas  pelanggan Kentucky  Fried  Chicken di  Tangerang  Selatan:  Jurnal Manajemen dan Organisasi. 5 (3): 186.
Zeithaml V, Bitner, Gremler D. 2013. Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm 6 th Edition . New York (US): Mcgraw-Hill.