## Analisis Pelayanan Pasien BPJS dan Non BPJS
(Studi Pada Klinik di Kranji Bekasi)

## Idah Yuniasih
Program Studi Administrasi Perkantoran, Universitas Bina Sarana Informatika Jl. Jatiwaringin Raya No 18 Jakarta Timur
Email : idah.idy@bsi.ac.id

## ABSTRAKSI
Kualitas hidup masyarakat salah satunya bisa dilihat dari kesehatan masyarakat secara umum, baik kesehatan fisik, psikis  maupun  rohani.  Kesehatan  merupakan  hajat  hidup  orang  banyak  oleh  karenanya  Pemerintah  mengatur melalui dalam UUD 1945 Pasal 28 H ayat 1 yang berbunyi “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat  tinggal,  dan  medapatkan  lingkungan  hidup  baik  dan  sehat  serta  berhak  memperoleh  pelayanan kesehatan”.  Salah  satu  pelayanan  kesehatan  masyarakat  yaitu  dengan  adanya  Klinik  Kesehatan  24  Jam  yang melayani masyarakat dalam berobat. Pelayanan yang baik tentunyanya akan meningkatkan kepuasan pasien dalam berobat.  Pasien  saat  ini  dibagi  menjadi  pasien  BPJS  dan  pasien  Non  BPJS.  Metode  penelitian  yang  digunakan adalah metode penelitian kualitatif. Dengan metode pengumpulan data observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian prosedur Pelayanan Pasien di Klinik adalah Prosedur dalam melayani Pasien BPJS dan Non BPJS sudah teratur dan sesuai dengan SOP yang berlaku, hanya ada beberapa perbedaan dalam proses pembayaran dan pelayanan  oleh  petugas.  Sistem  yang  diterapkan  dalam  Pelayanan  Pasien  Non  BPJS  masih  manual  sementara pasien BPJS sudah menggunakan aplikasi.
Keyword: Prosedur, Pelayanan

## ABSTRACT
One of the quality of people's lives can be seen from public health in general, both physical, psychological and spiritual health. Health is the livelihood of many people, therefore the Government regulates it through Article 28 H  paragraph  1  of  the  1945  Constitution  which  reads  "Everyone  has  the  right  to  live  in  physical  and  spiritual prosperity,  to  have  a  place  to  live,  and  to  have  a  good  and  healthy  environment  and  have  the  right  to  health services". One of the public health services is the existence of a 24-hour Health Clinic that serves the community for treatment. Good service will certainly increase patient satisfaction in treatment. Patients are currently divided into BPJS patients and Non BPJS patients. The research method used is a qualitative research method. With the method  of  data  collection  observation,  interviews,  and  documentation.  The  results  of  the  research  on  Patient Service procedures at the Clinic are the procedures for serving BPJS and Non BPJS patients are regular and in accordance with applicable SOPs, there are only a few differences in the payment process and services by officers. The system implemented in Non BPJS Patient Services is still manual while BPJS patients are already using the application.
Keyword: Procedure, Service

## 1. PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting dalam hajat hidup  orang  banyak,  orang  yang  sehat  tentunya  akan beraktifitas dengan baik dan memiliki kualitas hidup yang baik,  berbeda  dengan  orang  yang  sakit  tentunya  akan memiliki kualitas hidup yang buruk. Pelayanan Kesehatan merupakan  tanggung  jawab  bersama  yaitu  Pemerintah, Pihak  Swasta  dan  Masyarakat.  Ketiga  unsur  ini  tentunya akan  saling  bahu  membahu  tidak  hanya  fokus  pada tindakan kuratif saja namun juga tindakan preventif dalam Kesehatan.
Pelayanan  kesehatan  pertama  seperti  Puskesmas  atau Klinik  Kesehatan  tentunya  memfasilitasi  masyarakat dalam berobat. Klinik Kesehatan memiliki jam operasional lebih  lama  daripada  Puskesmas  menjadi  pilihan
masyarakat  di  Perkotaan  hal  ini  dikarenakan  masyarakat Kota  memiliki  jam  bekerja  lebih  sibuk daripada  di  Desa, oleh  karenanya  Klinik  Kesehatan  diminati  para  pekerja yang  bisa  melakukan  pemeriksaan  sepulang  bekerja ataupun pada sore hingga malam hari.
Klinik Kesehatan saat ini juga melayani pasien non BPJS maupun  BPJS  dengan  adanya  2  layanan  ini  tentunya menjadi  pilihan  masyarakat.  Meskipun  BPJS  sudah menjadi kewajiban Warga Indonesia namun masih banyak masyarakat  yang  belum  terdaftar  dalam  BPJS.  Ketika warga yang tidak memiliki BPJS sakit maka warga tersebut harus  membayar  pribadi  biaya  berobat.  Klinik  kesehatan tentunya  tidak  boleh  melakukan  tindakan  diskriminasi maupun perbedaan perlakuan dalam melayani pasien BPJS maupun non BPJS.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Prosedur
Prosedur adalah urutan rencana operasi untuk menangani aktivitas  bisnis  yang  berulang  secara  seragam  dan konsisten.  "Prosedur adalah urutan-urutan yang tepat dari tahapan-tahapan  instruksi  yang  menerangkan  apa  yang harus  dikerjakan,  siapa  yang  mengerjakan,  kapan dikerjakan,  dan  bagaimana  mengerjakannya.  (Hadiaty  & Handayani, 2018)

## 2.2. Pelayanan
Pelayanan  adalah  pemberian  jasa  baik  oleh  pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat (Sundari, 2016).
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi  dalam  interaksi  langsung  antara  seseorang dengan orang  lain  atau  mesin  secara  fisik  dan  menyediakan kepuasan  pelanggan  (Sagita,  2016).  Menurut  (Barata, 2003) Jenis Layanan dibedakan menjadi 3 (tiga) yaitu:
a. Pemberian jasa-jasa saja
b. Layanan  yang  berkaitan  dengan  penyediaan  barang- barang saja.
c. Layanan ganda yag berkaitan dengan keduanya.

## A. Pelayanan Umum dan BPJS
Menurut  (UU  No  24  Tahun  2011,  2011)  tentang  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) , BAB 1 Ketentuan Umum , Pasal 1 no 1 sd 14 adalah:
1. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial
2. Jaminan Sosial adalah salah satu bentuk perlindungan sosial  untuk  menjamin  seluruh  rakyat  agar  dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak
3. Dana  Jaminan  Sosial  adalah  dana  amanat  milik seluruh  peserta  yang  merupakan  himpunan  iuran beserta  hasil  pengembangannya  yang  dikelola  oleh BPJS untuk pembayaran manfaat kepada peserta dan pembiayaan  operasional  penyelenggaraan  program Jaminan Sosial
4. Peserta  adalah  setiap  orang,  termasuk  orang  asing yang  bekerja  paling  singkat  6  (enam)  bulan  di Indonesia, yang telah membayar iuran
5. Manfaat adalah faedah jaminan sosial yang menjadi hak peserta dan/atau anggota keluarganya.
6. Iuran  adalah  sejumlah  uang  yang  dibayar  secara teratur  oleh  Peserta,  pemberi  kerja,  dan/atau Pemerintah.
7. Bantuan  Iuran  adalah  Iuran  yang  dibayar  oleh Pemerintah bagi fakir miskin dan orang tidak mampu sebagai Peserta program Jaminan Sosial
8. Pekerja  adalah  setiap  orang  yang  bekerja  dengan menerima gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lain
9. Pemberi Kerja adalah orang perseorangan, pengusaha,  badan  hukum,  atau  badan  lainnya  yang mempekerjakan  tenaga  kerja  atau  penyelenggara
negara  yang  mempekerjakan  pegawai  negeri dengan  membayar  gaji,  upah,  atau  imbalan  dalam bentuk lainnya 10. Gaji atau Upah adalah hak Pekerja yang diterima dan dinyatakan dalam bentuk uang sebagai imbalan dari Pemberi  Kerja  kepada  Pekerja  yang  ditetapkan  dan dibayar menurut suatu perjanjian kerja, kesepakatan, atau peraturan  perundang-undangan, termasuk tunjangan  bagi  Pekerja  dan  keluarganya  atas  suatu pekerjaan  dan/atau  jasa  yang  telah  atau  akan dilakukan.
11. Dewan  Jaminan  Sosial  Nasional  yang  selanjutnya disingkat DJSN adalah dewan yang berfungsi untuk membantu  Presiden  dalam  perumusan  kebijakan umum  dan  sinkronisasi  penyelenggaraan  sistem jaminan sosial nasional.
12. Dewan  Pengawas  adalah  organ  BPJS  yang bertugas melakukan pengawasan atas pelaksanaan pengurusan BPJS  oleh  direksi  dan  memberikan  nasihat  kepada direksi  dalam  penyelenggaraan  program  Jaminan Sosial
13. Direksi  adalah  organ  BPJS  yang  berwenang  dan bertanggung  jawab  penuh  atas  pengurusan  BPJS untuk kepentingan BPJS, sesuai dengan asas, tujuan, dan prinsip BPJS, serta mewakili BPJS, baik di dalam maupun di luar pengadilan, sesuai dengan ketentuan Undang-Undang ini 14. Pemerintah Pusat yang selanjutnya disebut Pemerintah  adalah  Presiden  Republik  Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
Sebagaimana  tertuang  dalam  (UU  No  24  Tahun  2011, 2011)pasal 5 dan 6, BPJS terbagi menjadi 2 kategori: BPJS Kesehatan, menyelenggarakan program jaminan kesehatan dan  BPJS  Ketenagakerjaan,  menyelenggarakan  program jaminan  kecelakaan  kerja,  jaminan  hari  tua,  jaminan pensiun, dan jaminan kematian

## B. Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2007)  Kualitas  layanan  adalah  suatu bentuk upaya dalam memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen dan ketepatan penyampaiannya dalam menyeimbangkan  harapan  konsumen.(Ibrahim  &  Thawil, 2019).
Menurut  Zeithaml,  Bitner  dan  Dwayne  (2009)  dalam (Zuraidah, 2018) dimensi karakeristik yang digunakan oleh para  pelanggan  dalam  mengevaluasi  kualitas  pelayanan terdiri dari:
1. Reability
Yaitu  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan dengan  segera  dan  memuaskan  serta  sesuai  dengan yang telah dijanjikan. Dimensi ini tergambar dalam: a. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat b. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat
c. Jadwal pelayanan dijalankan dengan cepat
d.  Prosedur pelayanan tidak berbelit – belit
2. Responsiveness
Yaitu  keinginan  para  petugas  untuk  membantu  para
pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat tanggap. Dimensi ini digambarkan dalam :
a. Kemampuan  dokter  dan  perawat  untuk  cepat tanggap dalam mengatasi keluhan pasien
b. Kemampuan petugas memberikan informasi yang jelas, dan mudah dimengerti
c. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan
3. Assurance (Jaminan)
Yaitu  mencakup  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, bebas dari bahaya,  resiko  maupun  keragu-raguan.  Dimensi  ini tergambar dalam :
a. Pengetahuan  dan  kemampuan  para  dokter  dalam menetapkan  132esehata  penyakit  dan  petugas lainnya dalam bekerja
b. Keterampilan  para  dokter,  perawat  dan  petugas 132esehatan lainnya dalam bekerja
c. Pelayanan yang sopan dan ramah
d. Jaminan  keamanan  pelayanan  dan  kepercayaan terhadap pelayanan
4. Emphaty (Empati)
Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik  dan  perhatian  yang tulus  terhadap  kebutuhan  pelanggan.  Dimensi  ini tergambar dalam :
a. Memberikan  perhatian  secara  khusus  pada  setiap pasien
b. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
c. Perhatian kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain – lain
5. Tangible (Berwujud)
Yaitu  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan, peralatan, personil dan sarana komunikasi Dimensi ini tergambar dalam :
a. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan b. Penataan exterior dan interior ruangan
c. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat  – alat yang dipakai
d. Kerapihan  dan  kebersihan  penampilan  petugas (karyawan)

## 3. METODOLOGI
Penelitian  yang  digunakan  merupakan  metode  penelitian kualitatif  dengan  metode  pengumpulan  data  observasi  di Klinik  untuk  melakukan  pengamatan  secara  mendalam berkaitan dengan pelayanan, wawancara dengan reseptionis  dan  pasien  BPJS  maupun  Non  BPJS,  dan Metode Dokumentasi.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Klinik 24 jam yang berlokasi di Kranji Bekasi ini melayani pasien  BPJS  maupun  Non  BPJS  dan  memiliki  beberapa poli  seperti  Poli  Umum,  Poli  Gigi,  Poli  Kandungan    dan Poli BKIA.

## 4.1. Prosedur Pelayanan Pasien Non BPJS
Sumber: (Data diolah, 2021) Gambar 1. Prosedur Pelayanan Pasien Non BPJS
Keterangan:
1. Pasien datang menemui petugas loket
2. Petugas meminta kartu berobat bagi pasien yang sudah pernah  berkunjung,  bagi  pasien  yang  belum  pernah isikan identitas pasien di rekam medis yang baru. Setiap pasien baru akan memperoleh kartu berobat yang akan digunakan sebagai kartu pengenal, yang harus dibawa pada  setiap  kunjungan  berikutnya  di  klinik.  Nomor yang  tertera  pada  kartu  berobat  adalah  nomor  yang digunakan  petugas  untuk  mencari  arsip  rekam  medik pasien.
3. Jika sudah menemukan nomor Rekam Medisnya, maka petugas  mengambil  rekam  medis  pasien.  Petugas memanggil  pasien  dan  menanyakan  poli  yang  akan dituju Setelah selesai dalam proses pendaftaran, pasien baru dipersilahkan menunggu di poliklinik yang dituju dan petugas rekam medis mempersiapkan berkas rekam medisnya kemudian dikirim ke poliklinik tujuan pasien
4. Pasien akan mendapatkan pelayanan dan pemeriksaan dari dokter, dokter akan memutuskan rawat jalan, rawat inap, atau rujuk
5. Jika  kasus  bisa  ditangani  pasien  langsung  diarahkan oleh  perawat  ke  bagian  apotik  untuk  mengambil  obat dan kemudian ke bagian loket untuk pembayaran tunai, Selanjutnya  untuk  pasien  rawat  inap,  keluarga  pasien harap mengisi surat permintaan ruang rawat inap.
6. Bagi pasien poli umum dan 132esehatan jika tidak bisa ditangani dan diharuskan rawat inap maka pasien akan dirujuk ke Rumah Sakit , Rawat inap di Klinik hanya di tujukan untuk pasien bersalin
7. Setelah  selesai  pemberkasan  pasien  rawat  inap  akan diantarkan ke Ruangan Rawat Inap
8. Kemudian  jika  pasien  memerlukan  tindakan  lebih lanjut  contohnya  harus  dilakukan  operasi Sectio Caesaria  (SC) maka  pasien  harus  dirujuk  ke  Rumah Sakit
9. Setelah  sembuh  pasien  diperbolehkan  pulang/pulang paksa.
4.2. Prosedur Pelayanan Pasien BPJS
Sumber: (Data diolah, 2021) Gambar 2. Prosedur Pelayanan Pasien BPJS
Keterangan:
1. Pasien  menemui  petugas  loket  BPJS,  menunjukkan kartu BPJS/JKN-KIS
2. Kemudian  petugas  cek  nama  faskes  (  fasilitas 133esehatan) pada kartu, gunanya agar pasien berobat sesuai faskes yang tertera di kartu jika kartu aktif, data pasien akan langsung muncul dan bisa dilayani jika ada pemberitahuan “  tidak  aktif  karena  Premi” maka Pasien diharapkan segera untuk melunasi pembayaran agar kartu bisa dipakai 133esehat. Jika pemberitahuan tertulis “ tidak aktif karena Penangguhan Peserta “ maka  kepesertaanya  sedang  dialihkan  dari  Peserta BPJS  Kesehatan  menjadi  PPU  (Pekerja  penerima upah)/BPJS Ketenagakerjaan
3. sama  seperti  pasien  non  BPJS,  Pasien  yang  baru pertama  kali  berobat  isikan  identitas  di  rekam  medik baru sementara pasien yang sudah pernah berobat cari di arsip rekam medik sesuai nama abjad pasien
4. Pasien akan mendapatkan pelayanan dan pemeriksaan dari dokter, dokter akan memutuskan rawat jalan, rawat inap, atau rujuk. Riwayat pelayanan yang ada di status pasien  di  entry  di  Aplikasi  P-Care  pada  menu pelayanan pasien
5. Jika Pasien bisa ditangani maka di aplikasi P-Care pada menu  pelayanan  pasien,  pilih  berobat  jalan  dan pelayanan  telah  selesai  dan  pasien  akan  mendapatkan Surat  pernyataan  pelayanan  yang  sudah  otomatis  dari aplikasi,  jika  kasus  tidak  bisa  ditangani  pasien  akan dirujuk.

## 4.3. Data Pasien BPJS dan Non BPJS
Laporan Keseluruhan Jumlah Pasien Non BPJS Bulan September 2021
Jenis Pelayanan NAMA POLI JUMLAH PASIEN 1 BULAN Rawat Jalan Umum 27 Pasien Rawat Jalan Gigi 15 Pasien Rawat Inap Kandungan 8 Pasien Rawat Jalan BKIA 6 Pasien Total Keseluruhan 56 Pasien Sumber: (Data diolah, 2021) Tabel 2 Laporan Keseluruhan Jumlah Pasien BPJS Bulan September 2021 Jenis Pelayanan NAMA POLI JUMLAH PASIEN Rawat Jalan Umum 64 Pasien Rawat Jalan Gigi 10 Pasien Rawat Jalan Kandungan 9 Pasien Rujukan Ke RS - 11 Pasien Total Keseluruhan 94 Pasien Sumber: (Data diolah, 2021) Tabel 3 Laporan Pasien Rujukan Ke Rumah Sakit Bulan September 2021 NAMA POLI RUJUKAN JUMLAH PASIEN Spesialis Mata 1 Pasien Spesialis Paru 1 Pasien Kesehatan Jiwa 1 Pasien Spesialis Penyakit Dalam 2 Pasien Spesialis THT 1 Pasien Spesialis Jantung 2 Pasien Kebidanan dan Kandungan 3 Pasien Total 11 Pasien

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Pelayanan  pada  pasien  non  BPJS  harus  membayar tunai,  sedangkan  pasien  BPJS  tidak  perlu  membayar lagi  karena  sudah  membayar  iuran  atau  premi  setiap bulan seperti asuransi 133esehatan.
2. Pada  saat  pendaftaran  pasien  non  BPJS  masih menggunakan  sistem  manual  dalam  pendaftaran, pencatatan  maupun  pelaporan  sementara  pasien  BPJS pada  saat  pendaftaran  langsung  input  pada  aplikasi sehingga  laporan  pelayanan  otomatis  terdapat  pada aplikasi.
3. Seharusnya  dikembangkan  aplikasi  untuk  pasien  Non BPJS agar mempermudah petugas dalam pendaftaran, pembuatan  laporan  Pasien  karena  otomatis  terdapat dalam aplikasi, jika dengan sistem manual dikhawatirkan data pasien hilang

## REFERENSI
Barata, A. A. (2003). Dasar Dasar Pelayanan Prima .
Hadiaty,  F.,  &  Handayani,  R.  F.  (2018).  Prosedur Administrasi  Penjualan  Kendaraan  Bermotor  Pada Bagian  Admin  Di  PD  Wijaya  Abadi  Bandung.
Jurnal LPKIA , XI (2), 1–6.
http://jurnal.lpkia.ac.id/index.php/jkb/article/view/2 11
Ibrahim,  M.,  &  Thawil,  S.  M.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal  Riset  Manajemen  Dan  Bisnis (JRMB)  Fakultas  Ekonomi  UNIAT , 4 (1),  175–182. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251
Sagita. (2016). Penguatan Pelayanan Pemerintah Kabupaten. Pelayanan  Pemerintah  Kabupaten , 6 , 48–58.
Sundari, J. (2016). Sistem Informasi Pelayanan Puskesmas Berbasis Web . 2 (1), 44–49.
UU No 24 Tahun 2011, 1 (2011).
Zuraidah, E. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat  Saji  dengan  Metode  Servqual  (Service Quality). Prosisko , Vol.5 (No. 2), 137–139. https://e- jurnal.lppmunsera.org/index.php/PROSISKO/article /view/726/756