Analysis Of The Effect Of Customer Value, Quality Of Service And Emotional Accuracy On Customer Loyalty At PT. FIFGROUP Kios Tandem Mijen Semarang
Analisis  Pengaruh  Nilai  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kedekatan  Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan Di PT. FIFGROUP Kios Tandem Mijen Semarang
Silvia Rachmawati 1 , Mulyo Budi Setiawan 2 Universitas Stikubank 1,2 silviarachmawatimm2@gmail.com 1 , mulyobudisetiawan@gmail.com 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
Customers  who  are  loyal  to  the  company  will  give  top  priority  in  choosing  the  services  they  will  use. Business  needs  value  creation  to  customers  to  be  successful.  This  study  aims  to  analyze  the  effect  of customer  value,  service  quality  and  emotional  closeness  on  customer  loyalty  at  PT.  FIFgroup  Mijen Tandem Kios Semarang. The sample in this study was 100 customers. Data collection techniques using questionnaire media. Processing the results of the questionnaire using multiple linear regression analysis assisted by the SPSS program. The results of the study prove that customer value has a positive effect on customer  loyalty,  emotional  closeness  has  a  positive  effect  on  customer  loyalty.  However,  the  service quality  variable  has  no  effect  on  customer  loyalty.  The  results  of  the  test  for  the  coefficient  of determination show a value (Adjusted R Square) of 0.416, namely 41.6%, the variation in the amount of customer loyalty can be explained by changes that occur in the variables Customer Value, Service Quality and Emotional Closeness. While the remaining 58.4% is influenced by other variables not included in the study.
Keywords : Customer Loyalty, Customer Value, Service Quality, Emotional Closeness

## ABSTRAK
Pelanggan  yang  loyal  terhadap  perusahaan  akan  memberikan  prioritas  utama  dalam  memilih  layanan yang akan digunakannya. Bisnis membutuhkan penciptaan nilai bagi pelanggan untuk menjadi sukses. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  PT.  FIFgroup  Mijen  Tandem  Kios  Semarang.  Sampel  dalam penelitian ini adalah 100 pelanggan. Teknik pengumpulan data menggunakan media angket. Pengolahan hasil  kuesioner  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  bantuan  program  SPSS.  Hasil penelitian  membuktikan  bahwa  nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan, kedekatan  emosional  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Namun  variabel  kualitas pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  pengujian  koefisien  determinasi menunjukkan nilai (Adjusted R Square) sebesar 0,416 yaitu 41,6%, variasi besarnya loyalitas pelanggan dapat dijelaskan dengan perubahan yang terjadi pada variabel Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Emosional  Kedekatan.  Sedangkan  sisanya  sebesar  58,4%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak termasuk dalam penelitian.
Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kualitas Layanan, Kedekatan Emosional.

## 1. Pendahuluan
Pertumbuhan  ekonomi  masyarakat  diera  modern  saat i ini i banyak i mengalami i kemajuan i yang i sangat i pesat, i termasuk i pada i bidang i jasa. i Pelanggan i yang i loyal i pada i perusahaan i akan i memberikan i prioritas i utama i dalam  memilih  jasa  yang  akan  mereka gunakan.  Usaha  membutuhkan  penciptaan  nilai  kepada  pelanggan  agar  perusahaan  dapat berhasil. Keberhasilan bukan hanya dinilai dari seberapa besar nilai penjualan namun dinilain dari seberapa besar nilai yang diciptakan oleh perusahaan kepada pelanggan mereka ataupun nilai profit mereka. Tetapi, itu pula wajib kita amati dari seberapa besar angka yang dilahirkan
oleh industri ke klien mereka. Itu jadi alibi untuk klien buat lalu membeli produk, patuh, serta sungkan berpindah ke produk jasa pesaing.
Salah  satu  perusahaan  layanan  jasa  pembiayaan  adalah  PT. i Federal i International
i Finance i (FIFGROUP) i ialah i perusahaan i yang i didirikan i di i Indonesia i pada i bulan i Mei i 1989 i oleh
i Astra i yang i sediakan i sarana i pembiayaan i konvensional i serta i syariah.  Aspek  upaya  FIF merupakan  pembiayaan  pemodalan,  pembiayaan  modal  kegiatan,  pembiayaan  multiguna, carter pembedahan( operating lease) serta atau ataupun aktivitas berplatform fee. FIFGROUP
i ini i berpusat i pada i layanan i finance i spesialnya i pembiayaan i konvensional i dan i syariah, i metal i agung, i leasing i alat i transportasi i bermotor serta angsuran alat transportasi bermotor. Upaya  peningkatan  loyalitas  pelanggan  oleh  PT.  FIFGROUP  Kios  Tandem  Mijen Semarang bertabiat inovatif serta mengarah pada kebahagiaan serta kepatuhan klien. Tetapi sedang timbul persoalan, apakah perihal itu sudah betul- betul bisa membagikan kebahagiaan yang meningkatkan suatu kepatuhan untuk pelanggan FIF apabila diamati dari 5 format jasa yaitu i tangibles i (bukti i langsung), i reliability i (kehandalan), i responsiveness i (daya i tanggap),
i assurance i (jaminan) i dan i empathy i (empati). Menurut Griffin (2002), Loyalitas i pelanggan i lebih i banyak i berhubungan i dengan i sikap ( i behavior) i dari i pada i dengan i tindakan. i Bila i seorang i ialah i pelanggan i patuh, i pelanggan i hendak i membuktikan i sikap i pembelian i yang i didefinisikan i selaku i pembelian i non- i random i yang i diungkapakan i dari i durasi i ke i durasi i oleh sebagian bagian pengumpulan ketetapan. Kepatuhan merupakan pembelian i non i random i yang i dikatakan i dari i durasi i ke i durasi i oleh sebagian bagian pengumpulan  ketetapan.  Tidak  hanya  itu  kepatuhan  membuktikan i situasi i dari i lama i durasi i khusus i serta i meminta i kalau i aksi i pembelian i terjalin i tidak i kurang i dari i 2 i kali (Jill Griffin, 2005). Loyalitas  pelanggan  amat  diperlukan  untuk  seluruh  industri,  sebab  watak  dari kepatuhan itu sendiri mempunyai akibat yang jauh untuk sesuatu industri. Yang maksudnya, terus menjadi lama klien patuh kepada sesuatu produk pelayanan dari industri khusus hingga industri  hendak  mendapatkan  keuntungan  yang  besar  (Griffin,  2002).  Dengan  membuat ataupun  tingkatkan  kepatuhan  klien.  Industri  wajib  sanggup  meminimalisir  bahaya  ataupun efek  dari  permasalahan  yang  terdapat  supaya  industri  bisa  bersaing  serta  bertahan  dalam bumi bidang usaha( Momuat, 2021). Setelah itu klien dibilang loyal ataupun patuh bila klien itu menujukkan  sikap  pembelian  dengan  cara  tertib  ataupun  ada  sesuatu  situasi  dimana mengharuskan  klien  membeli  sangat  sedikit  2  kali  dalam  selang  durasi  khusus(  Tumanung, 2021).  Jadi  kepatuhan  pelanggan  dalam  riset  ini  merupakan  ketaatan  pelanggan  sehabis hadapi  jasa  yang  diklaim  dalam  sikap  buat  memakai  pelayanan  industri  serta  memantulkan terdapatnya  jalinan  waktu  jauh  antara  industri  serta  pelanggan.  Kepatuhan  dipresentasikan dalam pembelian yang tidak berubah- ubah kepada produk ataupun pelayanan selama durasi serta terdapat tindakan yang bagus buat mengusulkan orang lain buat memakai pelayanan itu.
Menurut Husain (2022) Nilai pelanggan berarti memikirkan apa yang klien mau serta yakin  kalau  mereka  mendapatkan  khasiat  dari  sesuatu  produk  yang  mereka  miliki.  Dengan terdapatnya angka klien bisa tingkatkan jalinan penuh emosi yang tercipta antara klien dengan industri  buat  memakai  sesuatu  pelayanan  yang  ditawarkan  industri  serta  pelayanan  itu  bisa membagikan sesuatu angka imbuh( value added). Setelah itu angka klien bisa pengaruhi akibat pemasaran, oleh sebab itu industri wajib bertugas keras supaya dapat menciptakan pelayanan yang  bagus  serta  bermutu,  dengan  sedemikian  itu  bisa  mempermudah  industri  menjual pelayanan  itu. i Nilai i Pelanggan i yang i diberikan i FIFGROUP i sudah i terlihat i dimana i semua i karyawannya i sudah i memberikan i pelayanan i yang i terbaik i bagi i konsumen i FIFGROUP.  Tidak hanya jasa yang bagus, angka klien pula bisa jadi aspek determinan kepatuhan klien.
Rancangan mengenai angka amat berarti buat menggapai keberhasilan dalam aktivitas penjualan. Klien mempunyai kemauan yang berbeda- beda dalam penuhi kebutuhannya. Bila industri  itu  mengenali  gimana  angka  pelanggannya  hingga  industri  itu  hendak  senantiasa bertahan  dalam  kompetisi  serta  bisa  menjalakan  ikatan  waktu  jauh  dengan  klien.  Sebagian
riset lebih dahulu yang mengatakan akibat angka klien kepada kepatuhan klien dikatakan oleh riset  Husain  (2022),  Repiannur  (2020),  Agistia  (2019),  Fitriana  (2019)  yang i mengungkapkan i bahwa i nilai i pelanggan i berpengaruh i positif i terhadap i loyalitas i pelanggan.
Angka  klien  merupakan  evaluasi  yang  global  atas  khasiat  sesuatu  produk  ataupun pelayanan  bersumber  pada  anggapan  atas  apa  yang  diperoleh  serta  apa  yang  dikorbankan. Membagikan angka klien yang besar sepatutnya jadi tujuan penting dari seluruh bidang usaha sebab klien membuat ketetapan bersumber pada angka yang diperoleh. Klien hendak membeli produk  ataupun  pelayanan  dari  industri  yang  mereka  yakini  menawarkan  angka  klien  yang besar (Iwan & Suhasto, 2018).
Menurut  (Kotler  dan  Keller,  2009)  angka  yang  diperoleh  klien  (customer i delivered i value) i merupakan i beda i antara i angka i klien i keseluruhan i serta i bayaran i klien i keseluruhan. i Angka i klien i keseluruhan i merupakan i sekumpulan i khasiat i yang i diharapkan i oleh i klien i dari i produk i ataupun i pelayanan i khusus. i Sebaliknya i bayaran i klien i keseluruhan i merupakan i sekumpulan i bayaran i yang i diharapkan i oleh i pelanggan i yang i dikeluarkan i buat i menilai, i memperoleh, i memakai, i serta i membuang i produk i ataupun i pelayanan.
Kemajuan serta kenaikan layanan pelayanan pada industri dari tahun ke tahun terus menjadi  jadi  atensi  warga.  Perihal  ini  bisa  diamati  dari  terdapatnya  kompetisi  yang  kencang dalam  perihal  mutu  jasa.  Dalam  situasi  kompetisi  yang  terus  menjadi  kencang  itu,  perihal penting  yang  diprioritaskan  oleh  industri  yang  beranjak  dalam  aspek  jasa  merupakan kebahagiaan  klien  supaya  bisa  bertahan  yang  menyebabkan  kenaikan  kepatuhan  buat memahami  pasar.  Industri  dituntut  berupaya  membuat  klien  merasa  puas  dengan membagikan  ijab  serta  jasa  yang  lebih  bagus,  mengenang  industri  wajib  sanggup  buat  bisa menjaga posisi pasarnya (Rofiah & Wahyuni, 2017).
Kualitas pelayanan adalah strategi penting untuk memahami dan memenuhi keinginan konsumen.  Selain  pelayanan  yang  baik  dibutuhkan  juga  inovasi  strategi  pemasaran  dengan memanfaatkan  variasi  dalam  produk  jasa  yang  akan  di  tawarkan.  Ditengah  kompetisi  yang terus menjadi kencang. Salah satunya dengan meningkatkan strategi buat menjaga pelanggan lewat  mutu  pelayanan.  Strategi  yang  ditempatkan  buat  bisa  menjaga  kepatuhan  klien merupakan  dengan  meyediakan  pelayanan  layanan  yang  bermutu,  alhasil  disini  pihak manajemen industri wajib mencermati mutu yang cocok dengan yang diharapkan pelanggan (Rofiah & Wahyuni, 2017). Beberapa i penelitian i sebelumnya i yang i mengungkapkan i pengaruh i kualitas i pelayanan i terhadap i loyalitas i pelanggan i diungkapkan i oleh i penelitian  Mekel  (2022), Ronasih (2021), Sari (2021), Prasetyo (2021), Repiannur (2020), Agistia (2019), Suhasto (2018) yang  mengungkapkan  bahwa  Mekel  (2022),  Ronasih  (2021),  Sari  (2021),  Prasetyo  (2021), Repiannur  (2020),  Agistia  (2019),  Suhasto  (2018)  membuktikan i bahwa i kualitas i pelayanan i berpengaruh i positif i terhadap i loyalitas i pelanggan. i Namun i berbanding i terbalik i dengan i Hidayatullah i (2020), i Fitriana i (2019) i yang i membuktikan i tidak  iadanya i pengaruh i antara i kualitas i pelayanan i dan i loyalitas i pelanggan.
Emosi  berperan  penting  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Faktor  kunci  dari loyalitas  pelanggan  ialah  mendukung  kebahagiaan  klien,  ini  merupakan  ikatan  penuh  emosi serta tindakan, bukan hanya sikap. Kebahagiaan yang dialami pelanggan kala berkaitan dengan para  pelakon  bidang  usaha  amat  dipengaruhi  oleh  gesekan  marah  dari  ikatan  itu.  Prediktor terbaik  dari  totalitas  kebahagiaan  pelanggan  dalam  berkaitan  dengan  seseorang  pelakon bidang  usaha  merupakan  derajat  keberhasilan  pelakon  bidang  usaha  dalam  menghasilkan marah positif pada pelanggan (Ronasih, 2021).
Berartinya  buat  melindungi  kepatuhan  klien  bukan  cuma  hanya  mengenai  layanan ataupun produk saja, namun pula ialah hasil dari membuat marah keakraban serta keyakinan yang  pelanggan  rasakan  (Amanda,  2021).  Kedekatan  Emosional  merupakan  sesuatu  situasi yang  di  tandai  dengan  perasaan  yang  ikhlas  kepada  pihak  lain.  Jadi  keakraban  penuh  emosi dalam  riset  ini  merupakan  perasaan  pelanggan  yang  mempunyai  angka  serta  tujuan  yang
serupa kepada industri, dan gimana ikatan timbal balik yang di jalani industri pada pelanggan. Pelayanan  yang  diperoleh  oleh  suatu  perusahan  tidak  bisa  jadi  bisa  mencari  sendiri peminatnya. Oleh sebab itu, produsen dalam aktivitas penjualan jasanya wajib menginginkan pelanggan  hal  pelayanan  yang  dihasilkannya.  Sesuatu  produk  tidak  hendak  diketahui  oleh pelanggan  bila  mereka  tidak  mengenali  khasiat,  kelebihan,  ataupun  apalagi  biaya  yang dibutuhkan.
Ikatan  waktu  jauh  serta  industri  hendak  terwujud  bila  terjalin  jalinan  penuh  emosi yang  didasarkan  pada  penyeimbang  khasiat  ataupun  angka  yang  didapat  industri  serta  klien (Suratno  et  al,  2016).  Kedekatan  emosional  mampu  membagikan  kedudukan  peting  dalam menjaga kepatuhan klien. Keakraban penuh emosi yang dicoba amat berarti buat membagikan desakan,  bimbingan  serta  apresiasi  dari  arahan  ke  pada  bawahannya  alhasil  keinginan karyawan  dalam  wujud  pengakuan  serta  apresiasi  terkabul  serta  diharapkan  bisa  tingkatkan kepatuhan klien  (Sari, 2021). Kedekatan emosional yang bagus hendak tingkatkan dorongan seorang,  kebalikannya  bila  keakraban  kurang  baik  hingga  kemampuan  yang  diperoleh  oleh seorang hendak jadi kurang maksimum.
Beberapa penelitian terdahulu Sari (2021), Repiannur (2020), Fitriana (2019), Suhasto (2018) mengungkapkan bahwa i kedekatan i emosional i berpengaruh i positif i signifikan i terhadap i loyalitas i pelanggan. i Semakin i pelanggan i merasa i memiliki i kedekatan i emosional i yang i baik i terhadap suatu perusahaan maka dapat memicu peningkatan pada loyalitas pekanggan pada suatu jasa layanan tersebut. Namun Ronasih (2021) menyebutkan bahwa kedekatan emosional tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## 2. Tinjauan Pustaka Nilai Pelanggan
(Kotler,  2010)  menyatakan  bahwa  nilai  pelanggan  ialah  campuran  mutu,  jasa,  harga dari sesuatu ijab produk. Angka terhantar pada klien dimana beda antara jumlah angka untuk klien serta jumlah bayaran dari klien, serta jumlah angka untuk klien merupakan segerombol profit yang diharapkan klien dari benda ataupun pelayanan khusus. Indikator nilai pelanggan menurut  Sweeney  &  Soutar  dalam  Tjiptono  (2011:376)  terdapat  4  aspek  utama  dari  nilai pelanggan yaitu:
1. Emotional i Value i (Nilai i Emosional), i merupakan i kemampuan i yang i berkaitan i dengan i kesan
i perasaan i atau i emosional i yang i diakibatkan i oleh i penggunaan i produk.
2. Social i Value i (Nilai i Sosial) i merupakan i kemampuan i yang i suatu i produk i yang i berkaitan i dengan i kemampuannya i dalam i meningkatkan i kesan i sosial i yang i baik i dalam i masyarakat.
3. Perfomance i Value i (Nilai i Kualitas) i kemampuan i suatu i produk i yang i dinilai i memiliki i kinerja
i dan i fungsi i yang i bagus.
4. Price i Value i (Nilai i Harga) i merupakan i kemampuan i suatu i produk i yang i diperoleh i dari i harga
i yang i terkesan i memiliki i efisensi i harga.
Kualitas Layanan Menurut (Kotler, 1997) Kualitas . i harus i dimulai i dari i persyaratan i pelanggan i dan i diakhiri i dengan i penegasan i pelanggan. i Artinya i gambaran i kualitas i yang i baik i bukan i dilihat i dari i kesan i perusahaan i atau i koperasi i spesialis, i melainkan i dari i sudut i pandang i pelanggan. Kesan nilai klien adalah  cara  umum  berperilaku  tentang  dominasi  bantuan.  Konsistensi  kualitas  administrasi tidak diragukan lagi menantang untuk diikuti. Di banyak administrasi, kualitas terjadi selama siklus  pengiriman  ke  klien,  sebagian  besar  terkait  dengan  klien  dan  kontak  individu  dengan organisasi bantuan. Konsekuensinya, kualitas administrasi memiliki ketergantungan yang tinggi pada  eksekusi  pekerja,  aset  hierarkis,  di  mana  mereka  tidak  dapat  dikontrol  seefektif komponen produk dikirimkan.(Zeithaml dkk, 1998)
Menurut  (Zeithaml,  Bitner,  dan  Dwayne,  2009)  kualitas  pelayanan  adalah  masalah yang  rumit,  sehingga  untuk  menentukan  sejauh  mana  sifat  bantuan  harus  terlihat  dari  lima penanda, yaitu:
1. Berwujud ( tangibles ) secara khusus menggambarkan struktur dan layanan sebenarnya yang akan  diperoleh  pembeli.  Selanjutnya,  organisasi  harus  memberikan  kesan  positif  tentang kualitas  layan  yang  diberikan.  Sesuai  Parasuraman  et  al.  (1998)  aspek  aset  fisik  (tidak diragukan lagi) digabungkan:
a. Peralatan modern
b. Fasilitas menarik secara visual
c. Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan professional
d. Materi visual yang menarik terkait dengan layanan
2. Kehandalan  ( reliability )  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan  handal dan akurat. Menurut Parasuraman et al. (1998) dimensi reliability (keandalan) meliputi:
a. Memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan
b. Ketepatan dalam menangani masalah pelayanan pelanggan
c. Melakukan pelayanan dengan benar dimulai dari saat pertama kali dating
3. Daya tanggap ( responsive )khususnya perhatian atau keinginan untuk membantu klien dan menawarkan  jenis  bantuan  dengan  cepat.  Aspek  ini  menekankan  ketepatan  dalam menjawab  keinginan  pelanggan.  Sesuai  Parasuraman  et  al.  (1998)  aspek  ketanggapan (responsiveness) menggabungkan
a. Memberikan layanan pada waktu yang dijanjikan
b. Menjaga kehati-hatian
c. Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan
d. Karyawan yang konsisten dan sopan
e. Pelayanan yang cepat kepada pelanggan
f. Kesediaan untuk membantu pelanggan
4. Kepastian  ( assurance )  khususnya  informasi,  keanggunan  dan  kapasitas  untuk membangkitkan  kepastian  dan  kepercayaan.  Aspek  ini  mencakup  bagian  dari  informasi yang  disampaikan  oleh  perwakilan  dan  perilaku  pekerja  terhadap  pembeli.  Seperti  yang ditunjukkan oleh Parasuraman et al. (1998) aspek konfirmasi (assurance) menggabungkan:
a. Menjaga kerahasiaan informasi pelanggan ketika melakukan pelayanan
b. Memudahkan waktu untuk bisnis
c. Membuat nasabah merasa aman ketika berinteraksi
d. Karyawan yang menanamkan kepercayaan kepada pelanggan
5. Empati  ( emphaty )  khususnya  pertimbangan  pribadi  dan  pertimbangan  yang  diberikan kepada  pembeli.  Ini  ditampilkan  kepada  pembeli  melalui  administrasi  khusus.  Sesuai Parasuraman et al. (1998) ada unsur empati ( emphaty) yang terkandung di dalamnya:
a. Memberi perhatian individual kepada pelanggan
b. Karyawan yang menangani nasabah dengan cara penuh perhatian
c. Memiliki perhatian terbaik bagi nasabah
d. Karyawan yang mengerti kebutuhan pelanggan

## Kedekatan Emosional
Kedekatan  emosional  yaitu  suatu  perasaan  dari  dalam  diri  individu  dan  reaksi  pada stimulus  dari  luar  yang  mendorong  seseorang  untuk  bertindak  lebih  dekat  pada  jasa  kredit yang  ditawarkan  PT.  FIFGROUP  Kios  Tandem  Mijen  Semarang  dengan  indikator  menurut Daryanto (2012:35) terdiri dari menciptakan dan mempertahankan pengaruh yang berkualitas dan perilaku positif dan perilaku suportif.
Aspek  penuh  emosi  lebih  mengarah  pada  tindakan  klien  kala  menyudahi  buat memakai  pelayanan  pembiayaan.  Dorongan  yang  beralasan  pada  penuh  emosi  hendak
terkesan buruburu, seolah klien dalam memakai pelayanan pembiayaan tidak memperkirakan mungkin yang hendak terjalin pada waktu durasi yang jauh. Dorongan logis memiliki maksud kalau  pelanggan  memilah  produk  beralasan  pada  patokan  yang  didasarkan  pada  subyektif semacam kebesarhatian ataupun status. Penanda keakraban penuh emosi merupakan dorong ukur  tindakan  yang  wajib  dipunyai.  Ada  sebagian  aspek  yang  pengaruhi  keberhasilan keakraban penuh emosi menurut Alma B. (2019:160) antara lain:
1. Mengembangkan dan memelihara hubungan berkualitas tinggi Hubungan berkualitas tinggi adalah  hubungan  yang  menghasilkan  pelanggan  atau  pelanggan  merasa  dekat  dan  puas dengan karyawan..
2. Perilaku  positif  dan  suportif  Anggota  juga  harus  diajarkan  untuk  suportif  dan  positif sehingga dapat saling mendukung dalam kegiatan positif..
3. Memiliki kasih sayang terhadap orang lain terhadap orang lain. Jika keluarga klien atau klien meninggal, bank akan tersedia untuk menunjukkan berbela sungkawa

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  (Tjiptono,  2000)  loyalitas  pelanggan  terhadap  toko,  merek,  atau  penyedia sehubungan  dengan  pandangan  yang  menggembirakan  yang  tercermin  sebagai  pembelian berulang yang dapat diprediksi. Tahapan pengembangan dedikasi Menurut Rizki Zulfikar (2008: 63)  pelanggan  yang  patuh  memiliki  kepercayaan  yang  cukup  lama  dalam  suatu  produk  atau layanan di bisnis atau outlet pilihan mereka, tidak memiliki keinginan untuk beralih ke produk atau produk lain, apalagi memengaruhi kelompok lain untuk juga menggunakan produk atau layanan tersebut. Menurut Griffin (2013) dalam (Arfad, 2015) membagi tahapan pembentukan loyalitas sebagai berikut:
1. Suspects ,  Menggabungkan  semua  individu  yang  akan  membeli  tenaga  kerja  dan  produk organisasi namun tidak tahu apa-apa tentang organisasi dan tenaga kerja dan produk serta tenaga kerja dan produk yang ditawarkan.
2. Prospects ,  adalah  individu  yang  memiliki  persyaratan  untuk  barang  atau  administrasi tertentu dan bisa mendapatkannya.
3. Disqualified prospect , untuk kemungkinan tertentu yang pasti mengetahui keberadaan atau administrasi  tertentu,  namun  tidak  memiliki  persyaratan  untuk  tenaga  kerja  dan  produk tersebut atau tidak memiliki persyaratan untuk tenaga kerja dan produk tersebut atau tidak dapat membeli tenaga kerja dan produk tersebut.
4. First time customer , yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
5. Repeat customer , yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk dua kali atau lebih.
6. Clients , klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
7. Advocate , sangat mirip dengan pelanggan, advokat membeli tenaga kerja dan produk yang ditawarkan  dan  apa  yang  mereka  butuhkan,  dan  melakukan  pembelian  secara  konsisten. Selain itu, mereka mengimbau rekan-rekannya untuk menggunakan layanan organisasi. Menurut Tjiptono (2011) dalam (Robby, 2017) menjelaskan bahwa Indikator loyalitas konsumen sebagai berikut:
1. Melakukan i pembelian i ulang i adalah i niat i beli i yang i dilakukan i konsumen i lebih i dari i satu i kali i pembelian.
2. Merekomendasikan i kepada i pihak i lain i adalah i menyarankan i atau i merekomendasikan i kepada i orang i lain i mengenai i produk i yang i ia i beli.
3. Tidak i berniat i untuk i pindah i adalah i konsumen i setia i terhadap i produk i atau i merek i yang i disukai i nya i dan i enggan i berpindah i merek.
4. Membicarakan i hal-hal i positif i adalah i berbicara i hal-hal i positif i produk i yang i dibeli.

## Hipotesis Penelitian Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut (Husain, 2022) nilai pelanggan menyiratkan pemikiran tentang apa yang klien butuhkan  dan  terima  bahwa  mereka  akan  mendapat  untung  dari  barang  yang  mereka dapatkan.  Kehadiran  nilai  pelanggan  dapat  memperluas  ikatan  mendalam  yang  terbentuk antara klien dan organisasi untuk memanfaatkan bantuan yang diberikan oleh organisasi dan layanan ini dapat menawarkan manfaat tambahan. (value added).
Beberapa  penelitian  sebelumnya  yang  mengungkapkan  pengaruh  nilai  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  diungkapkan  oleh  penelitian  Husain  (2022),  Repiannur  (2020), Agistia  (2019),  Fitriana  (2019)  yang  mengungkapkan  bahwa  nilai  pelanggan  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian sebelumnya maka disusun hipotesis penelitian sebagai berikut:
H 1 : Nilai Pelanggan berpengaruh positif Terhadap Loyalitas Pelanggan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kemajuan serta kenaikan layanan pelayanan pada industri dari tahun ke tahun terus menjadi  jadi  atensi  warga.  Perihal  ini  bisa  diamati  dari  terdapatnya  kompetisi  yang  kencang dalam  perihal  mutu  jasa.  Dalam  situasi  kompetisi  yang  terus  menjadi  kencang  itu,  perihal penting  yang  diprioritaskan  oleh  industri  yang  beranjak  dalam  aspek  jasa  merupakan kebahagiaan  klien  supaya  bisa  bertahan  yang  menyebabkan  kenaikan  kepatuhan  buat memahami  pasar.  Industri  dituntut  berupaya  membuat  klien  merasa  puas  dengan membagikan  ijab  serta  jasa  yang  lebih  bagus,  mengenang  industri  wajib  sanggup  buat  bisa menjaga posisi pasarnya  (Rofiah & Wahyuni, 2017).
Beberapa  penelitian  sebelumnya  yang  mengungkapkan  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan diungkapkan oleh penelitian Mekel (2022), Ronasih (2021), Sari (2021),  Prasetyo  (2021),  Repiannur  (2020),  Agistia  (2019),  Suhasto  (2018)  yang mengungkapkan bahwa Mekel (2022), Ronasih (2021), Sari (2021), Prasetyo (2021), Repiannur (2020),  Agistia  (2019),  Suhasto  (2018)  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Namun berbanding terbalik dengan Hidayatullah (2020), Fitriana  (2019)  yang  membuktikan  tidak  adanya  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian sebelumnya maka disusun hipotesis penelitian sebagai berikut:
H 2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif Terhadap Loyalitas Pelanggan

## Pengaruh Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pentingnya untuk menjaga loyalitas pelanggan bukan hanya sekedar tentang layanan atau  produk  saja,  tetapi  juga  merupakan  hasil  dari  membangun  emosi  kedekatan  dan kepercayaan  yang  konsumen  rasakan  (Amanda,  2021).  Kedekatan  Emosional  merupakan sesuatu situasi yang di tandai dengan perasaan yang ikhlas kepada pihak lain. Jadi keakraban penuh  emosi  dalam  riset  ini  merupakan  perasaan  pelanggan  yang  mempunyai  angka  serta tujuan yang serupa kepada industri, dan gimana ikatan timbal balik yang di jalani industri pada pelanggan. Pelayanan yang diperoleh oleh suatu perusahan tidak bisa jadi bisa mencari sendiri peminatnya. Oleh sebab itu, produsen dalam aktivitas penjualan jasanya wajib menginginkan pelanggan  hal  pelayanan  yang  dihasilkannya.  Sesuatu  produk  tidak  hendak  diketahui  oleh pelanggan  bila  mereka  tidak  mengenali  khasiat,  kelebihan,  ataupun  apalagi  biaya  yang dibutuhkan.
Beberapa penelitian terdahulu Sari (2021), Repiannur (2020), Fitriana (2019), Suhasto (2018) mengungkapkan bahwa kedekatan emosional berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Semakin  pelanggan  merasa  memiliki  kedekatan  emosional  yang  baik terhadap suatu perusahaan maka dapat memicu peningkatan pada loyalitas pekanggan pada
suatu jasa layanan tersebut. Namun Ronasih (2021) menyebutkan bahwa kedekatan emosional tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  sebelumnya  maka disusun hipotesis penelitian sebagai berikut:
H 3 : Kedekatan Emosional berpengaruh positif Terhadap Loyalitas Pelanggan

## 3. Metode Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada PT. FIFGROUP Kios Tandem Mijen Semarang  pada  periode  bulan  Desember  2022  hingga  Januari  2023  tercatat  sebanyak  130 orang.  Pengambilan  sampel  dengan  menggunakan  yaitu  teknik  sampling  insidental. Berdasarkan Rumus Slovin, maka besarnya penarikan jumlah sampel penelitian adalah maka besar sampel pada penelitian ini sebanyak 100 orang pelanggan PT. FIFGROUP Kios Tandem Mijen Semarang yang akan dijadikan responden. Data primer diperoleh melalui observasi dan hasil  pembagian  kuisioner  kepada  pelanggan  pada  PT.  FIFGROUP  Kios  Tandem  Mijen Semarang.  Pada  penggunaan  kuisioner,  pengukuran  persepsi  responden  menggunakan  skala linkert lima skala. Uji statistik yang digunakan antara lain uji statistik deskriptif, uji validitas dan reliabilitas  yang  termasuk  dalam  uji  instrumen  penelitian,  uji  koefisien  determinasi  dan  uji simultan  F  yang  termasuk  uji  model  penelitian,  uji  hipotesis  dan  uji  regresi  linear  berganda. Persamaan regresi berganda sebagai berikut.
LP = 𝛼 + 𝛽 1 LP + 𝛽 2 NP + 𝛽 3 KE + e
Keterangan :
LP = Variabel Loyalitas Pelanggan NP = Variabel Nilai Pelanggan KP = Variabel Kualitas Pelayanan KE = Variabel Kedekatan Emosional 𝛼 = Konstanta
𝛽 1-3 = Koefisien Variabel X 1 -X 3 e
= error

## 4. Hasil dan Pembahasan
Tabel 1. Uji Validitas Variabel Nilai KMO  Indikator  Komponen Matrik  Keterangan Loyalitas Pelanggan (X1) 0,685 Y1.1 0,791 Valid Y1.2 0,831 Valid Y1.3 0,858 Valid Nilai Pelanggan (X1) 0,859 X1.1 0,904 Valid X1.2 0,930 Valid X1.3 0,931 Valid X1.4 0,897 Valid Kualitas Pelayanan (X2) 0,820 X2.1 0,919 Valid X2.2 0,902 Valid X2.3 0,874 Valid X2.4 0,860 Valid X2.5 0,799 Valid X2.6 0,809 Valid X2.7 0,797 Valid
Variabel Nilai KMO  Indikator  Komponen Matrik  Keterangan X2.8 0,886 Valid X2.9 0,913 Valid X2.10 0,945 Valid X2.11 0,863 Valid X2.12 0,920 Valid X2.13 0,890 Valid X2.14 0,924 Valid X2.15 0,910 Valid X2.16 0,894 Valid X2.17 0,857 Valid X2.18 0,889 Valid X2.19 0.783 Valid X2.20 0.807 Valid X2.21 0,853 Valid X2.22 0,794 Valid Kedekatan Emosional (X3) 0.738 X2.1 0,917 Valid X2.2 0,881 Valid X2.3 0,905 Valid
Sumber : Output SPSS yang telah diolah 2023
Nilai  KMO  dari  setiap  variabel  pemeriksaan  lebih  penting  dari  0,50,  dan  itu menyiratkan  bahwa  contoh  yang  diperlukan  telah  terpenuhi.  Selain  itu,  nilai  bagian  jaringan setiap  penanda  terbukti  lebih  menonjol  dari  0,4  sehingga  semua  petunjuk  dapat  dianggap penting dan praktis untuk digunakan sebagai instrumen dalam penelitian.
Tabel 2. Uji Reliabilitas
Sumber : Output SPSS yang telah diolah 2023 Variabel  Nilai  Pelanggan  (X1)  adalah  0,935,  Kualitas  pelayanan  (X2)  adalah  0,984, Kedekatan emosional (X3) adalah 0,878 dan loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,764 yang memiliki nilai Cronbach's Alpha lebih dari 0,5 sehingga sangat mungkin beralasan bahwa Pelanggan (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Kedekatan Emosional (X3) dan Loyalitas Pelanggan (Y) itu dinyatakan Reliabel atau Konsisten dan dapat dipercaya untuk mengukur masing-masing variabel.
Tabel 3. Uji Koefisien Determinasi, Uji F, Uji t dan Uji Regresi Berganda Persamaan Koefiseien Determinasi Uji F Uji t Ket Adjusted R 2 F Hitung  Sig. Beta t Sig. Pengaruh Nilai 0,416 24,514  000 b 0,546 3,116  0,002  Signifikan
Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan -0,073  -0,387  0,700 Tidak Signifikan Pengaruh Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Pelanggan 0,272 2,828  0,006  Signifikan
Sumber : Output SPSS yang telah diolah 2023
Nilai  (Adjusted  R  Square)  sebesar  0,416  yang  berarti  bahwa  41,6%  dari  keragaman pilihan  pembelian  dapat  dipahami  oleh  perubahan  yang  terjadi  pada  faktor  Nilai  Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional. Sedangkan sisa 58,4% dipengaruhi oleh berbagai faktor yang dikecualikan dari tinjauan. Dari uji after effect koefisien jaminan pengaruh variabel Client Worth, Administration Quality dan Profound Closeness pada umumnya masih sedikit jika dibandingkan dengan beberapa elemen lain yang tidak ada dalam review ini.
Dapat  diketahui  bahwa  Uji  F  hitung  =  24,514  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  < 0,050,  yang  mengandung  Artinya  Nilai  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kedekatan Emosional  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Maka  model  regresi telah  lolos  dari  uji  kelayakan  model  dan  kesesuaian  model  sehingga  layak  digunakan  dalam penelitian.  F  hitung  lebih  besar  dibandingkan  dengan  F  tabel  (24,514  >  2,70)  maka  dapat disimpulkan  bahwa  Nilai  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kedekatan  Emosional  secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
Variabel Nilai Pelanggan mempunyai nilai Standardized Coefficients sebesar 0,546 dan nilai  Sig  0,002  <  0,050  yang  mengandung  arti  bahwa  Nilai  Pelanggan  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Semakin  baik  Nilai  Pelanggan  maka  semakin  tinggi Loyalitas Pelanggan.
Variabel Kualitas Pelayanan mempunyai nilai Standardized Coefficients sebesar -0,073 (negatif)  dan  nilai  Sig  0,700  >  0,050  yang  mengandung  arti  bahwa  Kualitas  Pelayanan berpengaruh  negatif  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Ketika  terjadi  perubahan pada kualitas pelayanan maka tidak berdampak pada peningkatan Loyalitas Pelanggan.
Variabel  Kedekatan  Emosional  mempunyai  nilai  Standardized  Coefficients  sebesar 0,272  dan  nilai  Sig  0,006  <  0,050  yang  mengandung  arti  bahwa  Kedekatan  Emosional berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Pada  saat  terjadi  peningkatan Kedekatan  Emosional  pada  pelanggan  maka  dapat  memicu  peningkatan  pada  Loyalitas Pelanggan begitu pula sebaliknya jika Kedekatan Emosional menurun maka dapat menurunkan Loyalitas Pelanggan.
Angka  probabilitas  sebesar  0,002  <  tingkat  kepentingan  α  =  5%  atau  (0,05)  antara Client Worth (X1) dan Client Steadfastness (Y), dengan koefisien beta ternormalisasi sebesar 0,546 (β1) dan artinya 0,002 < 0,05. Selanjutnya, spekulasi utama diakui Loyalitas Pelanggan (Y) dengan  koefisien  beta  standar  sebesar  -0,073  (β2)  dan  signifikansi  sebesar  0,700  <  0,05. Dengan demikian maka hipotesis kedua ditolak.
Angka  probabilitas  sebesar  0,700  >  tingkat  kepentingan  α  =  5%  atau  (0,05)  antara Kedekatan Emosional (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), menyiratkan bahwa sampai batas tertentu  (secara  independen)  kualitas  pelayanan  (X2)  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  (Y) dengan  koefisien  beta  standar  -  0,073  (β2)  dan  makna  0,700  <  0,05.  Akibatnya,  spekulasi selanjutnya diberhentikan.
Angka  probabilitas  sebesar  0,006  <  taraf  signifikansi  α  =  5%  atau  (0,05)  antara Kedekatan  Emosional  (X3)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y),  berarti  secara  persial  (individu) terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  Kedekatan  Emosional  (X3)  terhadap
Loyalitas  Pelanggan  (Y)  dengan  koefisien  beta  standar  sebesar  0,272  (β3)  dan  signifikansi sebesar 0,006 < 0,05. Dengan demikian maka hipotesis ketiga diterima.

## Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  penelitian i menunjukkan i bahwa i Nilai i Pelanggan i memiliki i pengaruh i positif i dan i signifikan i terhadap i Loyalitas i Pelanggan. i Hal i ini i menunjukkan i bahwa i semakin i tinggi i Nilai i Pelanggan, i maka memicu peningkatan pada kepuasan pelanggan. Menurut  Husain  (2022)  Nilai  pelanggan  berarti  mempertimbangkan i apa i yang i pelanggan i inginkan i dan i percaya i bahwa i mereka i memperoleh i manfaat i dari i suatu i produk i yang
i mereka i dapatkan. i Dengan i adanya i nilai i pelanggan i dapat i meningkatkan i ikatan i emosional i yang
i terbentuk i antara i pelanggan i dengan i perusahaan i untuk i menggunakan i suatu i jasa i yang
i ditawarkan i perusahaan i dan i jasa i tersebut i dapat i memberikan i suatu i nilai  tambah  (value added).  Sehingga  dengan  adanya  peningkatan  nilai  pelanggan  dapat  menyebabkan meningkatnya  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Husain (2022), Repiannur (2020), Agistia (2019), Fitriana (2019).

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  penelitian i menunjukkan i bahwa i Kualitas i Pelayanan i tidak i berpengaruh i terhadap i Loyalitas i Pelanggan. i Semakin i baik i Kualitas i Pelayanan i di i PT. FIFGROUP Kios Tandem Mijen Semarang maka tidak menyebabkan perubahan pada Loyalitas Pelanggan FIFGROUP. Kualitas Pelayanan yang baik mulai dari kebutuhan klien dan diakhiri dengan wawasan klien. Artinya gambaran kualitas yang baik bukan dilihat dari kesan perusahaan atau koperasi spesialis,  melainkan  dari  pandangan  pelanggan.  Pandangan  klien  tentang  nilai  adalah  cara umum  berperilaku  tentang  dominasi  bantuan.  Penanda  kualitas  pelayanan  antara  lain berwujud, kehandalan, daya tanggap, kepastian dan empati pada PT. FIFGROUP Kios Tandem Mijen  Semarang  sudah  baik  ditandai  dengan  mayoritas  jawaban  pelanggan  yaitu  setuju  dan sangat  setuju,  dengan  semakin  baik  kualitas  pelayanan  tidak  dapat  berkontribusi  terhadap peningkatan loyalitas pelanggan pada jasa yang ditawarkan PT. FIFGROUP Kios Tandem Mijen Semarang. Hal ini dapat terjadi karena Loyalitas pelanggan tidak ditentukan oleh baik buruknya kualitas  pelayanan  pada  PT.  FIFGROUP  Kios  Tandem  Mijen  Semarang  namun  karena  dapat terpenuhinya produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Kemajuan serta kenaikan layanan pelayanan pada industri dari tahun ke tahun terus menjadi  jadi  atensi  warga.  Perihal  ini  bisa  diamati  dari  terdapatnya  kompetisi  yang  kencang dalam  perihal  mutu  jasa.  Dalam  situasi  kompetisi  yang  terus  menjadi  kencang  itu,  perihal penting  yang  diprioritaskan  oleh  industri  yang  beranjak  dalam  aspek  jasa  merupakan kebahagiaan  klien  supaya  bisa  bertahan  yang  menyebabkan  kenaikan  kepatuhan  buat memahami  pasar.  Industri  dituntut  berupaya  membuat  klien  merasa  puas  dengan membagikan  ijab  serta  jasa  yang  lebih  bagus,  mengenang  industri  wajib  sanggup  buat  bisa menjaga posisi pasarnya (Rofiah & Wahyuni, 2017).
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  Hidayatullah  (2020),  Fitriana  (2019)  yang membuktikan  tidak  adanya  keterkaitan  pengaruh  antara  Kualitas  Pelayanan  dan  Loyalitas Pelanggan.

## Pengaruh Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan penelitian menunjukkan bahwa Kedekatan Emosional memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Dalam  konteks  ini  pada  saat  terjadi kedekatan  emosional  yang  kuat  pada  diri  pelanggan  dan  penyedia  jasa  maka  dapat mempengaruhi peningkatan pada loyalitas pelanggan.
Berartinya  buat  melindungi  kepatuhan  klien  bukan  cuma  hanya  mengenai  layanan ataupun produk saja, namun pula ialah hasil dari membuat marah keakraban serta keyakinan
yang pelanggan rasakan( Amanda, 2021). Keakraban Penuh emosi ialah sesuatu situasi yang di tandai dengan perasaan yang ikhlas kepada pihak lain. Jadi keakraban penuh emosi dalam riset ini merupakan perasaan pelanggan yang mempunyai angka serta tujuan yang serupa kepada industri, dan gimana ikatan timbal balik yang di jalani industri pada pelanggan. Pelayanan yang diperoleh oleh suatu perusahan tidak bisa jadi bisa mencari sendiri peminatnya. Oleh sebab itu, produsen dalam aktivitas penjualan jasanya wajib menginginkan pelanggan hal pelayanan yang dihasilkannya. Sesuatu produk tidak hendak diketahui oleh pelanggan bila mereka tidak mengenali khasiat, kelebihan, ataupun apalagi bayaran yang diperlukan.
Pakar  ilmu  jiwa  memandang  orang  merupakan  mahluk  yang  dengan  cara  natural mempunyai marah. Bagi James( Purwanto Serta Mulyono) marah merupakan kondisi jiwa yang menampakkan  diri  dengan  suatu  pergantian  yang  nyata  pada  badan.  Marah  tiap  orang merupakan  memantulkan  kondisi  jiwanya,  yang  hendak  nampak  dengan  cara  jelas  pada pergantian  yang  nyata  pada  badan.  marah  tiap  orang  memantulkan  kondisi  jiwanya,  yang hendak nampak dengan cara jelas pada pergantian jasmaninya.
Aspek  penuh  emosi  lebih  mengarah  pada  tindakan  klien  kala  menyudahi  buat memakai  pelayanan  pembiayaan.  Dorongan  yang  beralasan  pada  penuh  emosi  hendak terkesan buruburu, seolah klien dalam memakai pelayanan pembiayaan tidak memperkirakan mungkin yang hendak terjalin pada waktu durasi yang jauh. Dorongan logis memiliki maksud kalau  pelanggan  memilah  produk  beralasan  pada  patokan  yang  didasarkan  pada  subyektif semacam kebesarhatian ataupun status.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  Sari  (2021),  Repiannur  (2020),  Fitriana  (2019), Suhasto  (2018)  mengungkapkan  bahwa  kedekatan  emosional  berpengaruh  positif  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin pelanggan merasa memiliki kedekatan emosional yang baik  terhadap  suatu  perusahaan  maka  dapat  memicu  peningkatan  pada  loyalitas  pekanggan pada suatu jasa layanan tersebut.

## 5. Penutup Kesimpulan
Nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada saat nilai  pelanggan  mengalami  peningkatan  maka  dapat  berkontribusi  terhadap  peningkatan loyalitas  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan. Artinya  baik  buruknya  kualitas  pelayanan  PT.  FIFGROUP  Kios  Tandem  Mijen  Semarang  tidak berdampak  pada  perubahan  loyalitas  pelanggan.  Kedekatan  emosional  berpengaruh  positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ketika terjadi kedekatan emosional pelanggan dan PT. FIFGROUP  Kios  Tandem  Mijen  Semarang  yang  kian  kuat  dapat  mempengaruhi  peningkatan pada loyalitas pelanggan.
PT.  FIFGROUP  Kios  Tandem  Mijen  Semarang  harus  lebih  memperhatikan  nilai pelanggan  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Perusahaan  harus  lebih  memperhatikan kedekatan emosional antara pelanggan atau nasbah dengan PT. FIFGROUP Kios Tandem Mijen Semarang,  karena  faktor  emosional  lebih  cenderung  kepada  sikap  pelanggan  ketika memutuskan untuk menggunakan jasa pembiayaan.

## Daftar Pustaka
Assauri,  S.  (2018). Manajemen  Pemasaran;  Dasar,  Konsep  dan  Strategi.  Edisi  1,  Cetakan  14. Jakarta : PT.Grafindo Persada.
Ettah, P, N., Pondaag, J, J. (2019). Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Mobil Pada PT. Hasjrat Abadi Manado. Jurnal  EMBA .  7(3),  3069  –  3078.  Manado:  Universitas  Sam  Ratulangi. https://ejournal.unsrat.  ac.id/index.php/emba/article/view/24056  Tanggal  Akses  1  Mei 2021.
Lubis,  P.,  Margaretha,  E.,  Fitri,  N.,  Niaga,  A.,  Negeri  Medan  Manajemen  Bisnis,  P.,  &  Negeri Medan,  P.  Pengaruh  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Terhadap  Loyalitas  Peserta  Event Kuliah Whatsapp Nestle Batita.
Manajemen,  E.-J.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  I  Made  Meta  Agistia  1  I  Nyoman  Nurcaya.  8(1),  7219–7252. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v8.i1.p10
Mangantar,  M.,  &  Mandagie,  Y.  (2022).  Loyalitas  Konsumen  di  FIF  Group  Cabang  Manado Analysis  Of  The  Influence  Of  Customer  Value  And  Product  Advantage  On  Consumer Loyalty In Fif Group Manado Branch. Jurnal EMBA, 10(1), 19–28.
Mekel, V. R., Moniharapon, S., & Tampenawas, J. L. A. (2022). The Effect Of Service Quality And Consumer Satisfaction On Consumer Loyalty In Manado Gojek Transportation Company. In 1285 Jurnal EMBA (Vol. 10, Issue 1).
Patricia, P., Krisantono, L., Darmawan, S. J., & Salim, S. (2020). Pengaruh Service Quality Pada Jasa  Cuci  Mobil  Dki  Jakarta. Jurnal  Ilmiah  Bisnis  Dan  Ekonomi  Asia ,  14(2),  146–154. https://doi.org/10.32812/jibeka.v14i2.201
Razak, I. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. 7(2). Rohana, T. (2020). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, 8(1), 28–32. http://journals.synthesispublication.org/index.php/ilman Ronasih,  M.  Y.,  Widhiastuti,  H.,  Psikologi,  M.,  Semarang,  U.,  Soekarno  Hatta,  J.,  Kulon,  T.,
Pedurungan, K., Tengah, J., Abd, M., & Bunyamin, H. (2021). Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui  Kepuasan Konsumen. In  Philanthropy  Journal  of  Psychology (Vol.  5).  Online. http://journals.usm.ac.id/index.php/philanthropy
Soekapdjo,  S.  (2020).  Determinasi  Kinerja  Bank  Umum  Konvensioanal  Di  Indonesia.  Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi Asia, 14(1), 35–45. https://doi.org/10.32812/jibeka.v14i1.148