## Vol. 4, Nomor 2, November 2022                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMBELIAN PADA PT. TASTI ANUGERAH MANDIRI CABANG PAREPARE
Pandi Putra 1 , Ulyana Muslimin 2
Institut Ilmu Sosial Dan Bisnis Andi Sapada Email: fandyamsir89@gmail.com , ulymuslimin25@gmail.com

## Abstract
The  Effect  of  Service  Quality  on  Purchase  Satisfaction  of  Avanza  Car  Parts  at  PT.  Tasti  Anugerah  Mandiri Parepare  Branch.  This  study  aims  to  determine  and  analyze  how  much  influence  service  quality  has  on  the satisfaction  of  purchasing Avanza  auto parts at  PT. Tasti  Anugerah Mandiri  Parepare Branch The analytical method used in this research is multiple linear analysis. Where the data collection method is through observation, questionnaires, and interviews. Determination of the sample was determined by the Roscoe formula and obtained as many as 60 respondents. The results of this study indicate that the results show that there is a tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) and, empathy (X5) influence on customer satisfaction at PT. Tasti Anugerah Mandiri Parepare Branch. This is evidenced by the results of the Fcount statistic of 8,420. The results of the R2 determinant test in this study obtained the R2 determinant value of 0.438 which means that the magnitude of the influence of tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) and, empathy (X5) on customer satisfaction is 43, 8% and the remaining 56.2% explained by other variables not included in this study.
Keywords: Service Quality And Customer Satisfaction.

## Abstrak
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembelian Suku Cadang Mobil Avanza Pada PT. Tasti Anugerah Mandiri  Cabang  Parepare.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisa  seberapa  besar  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pembelian  suku  cadang  mobil  Avanza  pada  PT.  Tasti  Anugerah  Mandiri Cabang Parepare. Metode Analisis yang digunakan  dalam penelitian ini adalah analisis linear berganda. Dimana metode pengumpulan datanya melalui Observasi, Kuesioner, dan Wawancara. Penentuan sampel ditentukan dengan rumus Roscoe dan  didapat  sebanyak  60  responden.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh tangibel (X 1 ) ,  reliability (X 2 ) ,  responsiveness (X 3 ) ,  assurance (X 4 ) dan, emphaty (X 5 ) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tasti Anugerah Mandiri Cabang Parepare. Hal ini dibuktikan dengan hasil statistic Fhitung sebesar 8,420. Hasil uji determinan R 2 pada penelitian ini diperoleh nilai determinan R 2 sebesar  0,438  yang  berarti  bahwa  besarnya  pengaruh tangibel (X 1 ) ,  reliability (X 2 ) ,  responsiveness (X 3 ) , assurance (X 4 ) dan, emphaty (X 5 ) terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 43,8% dan sisanya sebesar 56,2% dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan

## Sekretariat
Editorial: Program Studi Manajemen Universitas Fajar – Makassar, Sulawesi Selatan, Indonesia Telp/Hp: 081340202750/ Fax (0411) 459-938 Email: manor@unifa.ac.id OJS: http://journal.unifa.ac.id/index.php/manor/index

## Vol. 4, Nomor 2, November 2022                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130

## PENDAHALUAN
Pelanggan  Toyota  di  tanah  air tersebar di seluruh provinsi bahkan hingga ke  pelosok  daerah.  Tentu  mereka  harus didukung dengan layanan purna jual (after- sales) yang  lengkap.  Kawasan  Indonesia Timur  menjadi  perhatian  dari  PT.  Toyota- Astra  Motor  (TAM)  yang  mana  selalu mendorong ekspansi outlet Toyota. Ekspansi  ini  didasari  pencapaian  pasar otomotif Sulawesi yang semakin meningkat.  Salah  satu  keunggulan  Toyota dihati pelanggan adalah layanan purna jual (after-sales) mencakup pemeliharaan (service) dan  ketersediaan  suku  cadang (parts) yang lengkap dan tersebar di seluruh tanah  air.  Hal  ini  memudahkan  pelanggan Toyota dalam melakukan perawatan mobil maupun  saat  hendak  menjual  kembali kendaraannya.
Spare  part atau  suku  cadang adalah  bagian  krusial  dari  layanan  purna jual (after-sales) .  Sebab  jika  suku  cadang sulit  diperoleh  dan  hanya  diganti  dengan bukan  suku  cadang  asli (Toyota  Genuine Parts) ,  kendaraan  yang  diservis  justru makin buruk kinerjanya. Selain ketersediaan  suku  cadang,  waktu  dan proses pengerjaan penggantian suku cadang juga sangat diperhatikan oleh pelanggan.
Dalam pendekatan salesman ,
setiap perusahaan harus memahami, menguasai,  dan  melaksanakan  kegiatan pemasaran dalam mencapai target
penjualan  perusahaan.  Target  penjualan disini  dapat  berupa  barang  ataupun  jasa, sebagai produk dari masing-masing perusahaan.  Dalam  pendekatan  tersebut, customer disebut  sebagai  target  kegiatan pemasaran,  untuk  membeli  produk  dari kegiatan perusahaan.
Dunia usaha saat  ini menghadapi lingkungan persaingan yang kompleks dan bergejolak.  Dalam  lingkungan  seperti  ini pelanggan atau konsumen sangat menuntut (demanding) , yaitu menuntut untuk memperoleh  tingkat  kualitas  produk  atau jasa  yang  tinggi  dengan  biaya  yang  relatif rendah. Untuk dapat bertahan dilingkungan yang  bergejolak  ini,  sudah  saatnya perusahaan  untuk  senantiasa  memahami perilaku  konsumennya.  Perusahaan  yang dapat melakukan identifikasi dan memahami  perilaku  dari  pelanggan  atau konsumennya terutama pertimbangan konsumen  dalam  melakukan  keputusan pembelian, maka akan memberikan kontribusi pada kinerja perusahaan.
Konsumen  adalah  faktor  utama bagi  eksistensi  suatu  perusahaan.  Oleh sebab  itu  orientasi  pada  konsumen merupakan  syarat  mutlak  yang  harus dipegang  oleh  perusahaan.  Perusahaan yang dapat meyakinkan konsumennya akan dapat mencapai tujuan. Perhatian perusahaan  terhadap  perilaku  konsumen merupakan  keharusan  yang  tidak  boleh diabaikan  bila  perusahaan  ingin  berhasil

## Vol. 4, Nomor 2, November 2022                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
dan tidak ingin ditinggalkan oleh konsumennya.
Sebagai seorang manusia, konsumen  memiliki  sikap  dan  kepuasan tersendiri  terhadap  produk  yang  dibeli. Konsumen  selalu  berkeinginan  apa  yang akan dibeli dapat memenuhi kebutuhannya, terlebih  lagi  produk  tersebut  melebihi  apa yang diinginkannya. Jika keinginan tersebut  tidak  dapat  dipenuhi  dengan mudah,  maka  konsumen  akan  mencari subtitusi dari apa yang dibutuhkan. Dengan mengetahui  perilaku  konsumen  terutama pada  proses  keputusan  pembelian  akan sangat membantu perusahaan dalam mengidentifikasi pasarnya sehingga segmen  pasar  akan  lebih  jelas  nyata  dan efektif.  Mempelajari  perilaku  konsumen akan dapat mengetahui bagaimana konsumen  melakukan  proses  pembelian, bagaimana suatu proses keputusan pembelian  terjadi  pada  konsumen  dan faktor-faktor  yang  mempengaruhi  proses pembelian tersebut.
Perusahaan yang melakukan pemasaran produknya dengan menggunakan  tenaga  penjual  ( salesman ).
Maka asset yang menjadi kunci keberhasilan  suatu  perusahaan  dalam mencapai  tujuan  dan  sasarannya  adalah kinerja tenaga penjual ( salesman ) tersebut.
Apabila  kinerja salesman tersebut  rendah, maka  target  yang  telah  ditentukan  oleh perusahaan  tersebut  akan  sangat  sulit
dicapai.  Dan  sebaliknya  kinerja  dari salespart yang  dimiliki  oleh  perusahaan tersebut baik dan mencapai kesempurnaan, maka  tidak  mustahil  target  dan  sasaran yang  telah  ditetapkan  oleh  perusahaan tersebut akan tercapai.
Toyota sebagai produsen otomotif terpercaya  di  Indonesia  yang  telah memproduksi  berbagai  jenis  mobil  yang menjadikan kebanggan bagi konsumennya. Hal  ini  disebabkan  oleh  totalitas  Toyota untuk memberikan produk dengan kualitas terbaik  serta  memberikan  pelayanan  yang terbaik sesuai dengan harapan konsumennya.
PT.  Tasti  Anugerah  Mandiri merupakan perusahaan yang didirikan oleh PT.  Toyota-Astra  Motor  yang  khusus menaungi penjualan suku cadang di seluruh wilayah Indonesia, dimana penjualan suku cadangnya  berfokus  ke  toko-toko  dan konsumen langsung (pemilik kendaraan).
Berikut  adalah  data  penjualan suku cadang mobil Avanza pada PT. Tasti Anugerah  Mandiri  cabang  Parepare  dari tahun 2017-2019:
Tabel 1 Data penjualan suku cadang mobil Avanza

## Vol. 4, Nomor 2, November 2022                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
Dari tabel 1 tersebut diatas, dapat diketahui  bahwa  ditahun  2019  penjualan suku cadang mobil Avanza pada PT. Tasti Anugerah Mandiri cabang Parepare mengalami  penurunan  sekitar  40%  dari tahun-tahun sebelumnya, hal ini disebabkan  karena  di  tahun  2019  banyak bermunculan kompetitor yang memproduksi  suku  cadang  mobil  Avanza dengan  harga  yang  lebih  murah,  tetapi kualitas yang berbeda dengan suku cadang yang  asli.  Disamping  itu  adanya  kenaikan harga  sekitar  5%  tiap  tahunnya,  mungkin juga  berpengaruh  terhadap  daya  beli konsumen.
Permasalahan  ini  perlu  segera diatasi  karena  akan  memberikan  dampak kepada perusahaan dimana kualitas pelayanan yang kurang/tidak sesuai dengan harapan  pelanggan  akan  memberikan pengaruh  yang  kurang  baik  kepada kepuasan  pelanggan  yang  akhirnya  akan berdampak pada keuntungan perusahaan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas pelayanan
Suatu penyajian produk atau jasa sesuai  ukuran  yang  berlaku  di  tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya  setidaknya  sama  dengan yang  diinginkan  dan  diharapkan  oleh konsumen.  Dari  defenisi  tersebut  di  atas bahwa  kualitas  pelayanan  berpusat  pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampainnya
dan mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya  kesesuaian  antara  harapan  dengan persepsi  manajemen,  adanya  kesesuaian antara  persepsi  atas  harapan  konsumen dengan  standar  kerja  karyawan,  adanya kesesuaian  antara  standar  kerja  karyawan dengan  pelayanan  yang  diberikan,  adanya kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan  pelayanan  yang  di  janjikan  dan adanya  kesesuaian  antara  pelayanan  yang diterima  dengan  yang  diharapkan  dengan konsumen. (Tjiptono, 2005).
Terdapat  lima  dimensi  kualitas pelayanan  menurut  Parasuraman  dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:
a. Tangibles;
b. Reliability;
c. Responsiveness;
d. Assurance;
e. Empathy.

## Pemasaran jasa
Rangkuti  (2002:26)  menyebutkan bahwa  jasa  merupakan  pemberian  suatu kinerja  atau  tindakan  tak  kasat  mata  dari suatu  pihak  ke  pihak  lain.  Sedangkan menurut  Kotler  (2002:486)  mendefisikan jasa  sebagai  setiap  tindakan  atau  kegiatan yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  ke  pihak lain,  pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  jasa  bukanlah barang,  tetapi  suatu  aktifitas  yang  tidak dapat dirasakan secara fisik dan

## Vol. 4, Nomor 2, November 2022                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
membutuhkan  interaksi  antara  satu  pihak ke pihak lain.

## Kepuasan pelanggan/konsumen
Menurut  Kotler,  kepuasan  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoado (2004:349)  kepuasan  atau  ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian ( disconfirmation )  yang  dirasakan  antara harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan  pelanggan  merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian yang  menggunakan  pendekatan  kauntitatif dengan  melihat  dan  mengukur  pengaruh setiap variabel yang diujikan. Penelitian ini menggunakan  responden  sebanyak  60 responden,  dengan  Teknik  pengambilan data menggunakan kuesioner yang selanjutnya  diolah  menggunakan  software SPSS.
HASIL

## PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  PT. Tasti  Anugerah  Mandiri  cabang  Parepare. Adapun  sebagai  objek  adalah  pelanggan yang  membeli  suku  cadang  di  PT.  Tasti Anugerah Mandiri cabang Parepare dan di toko suku cadang mobil yang ada di daerah ajatappareng. Variable dalam penelitian ini, pengaruh  kualitas  pelayanan  “bukti  fisik (X 1 ),  kehandalan  (X 2 ),  ketanggapan  (X 3 ), jaminan  (X 4 ),  empati  (X 5 )”  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Tasti Anugerah Mandiri cabang Parepare (Y).
Deskripsi  data  yang  disajikan, untuk memberikan gambaran secara umum mengenai  penyebaran  data  yang  diperoleh di  lapangan.  Data  yang  disajikan  berupa data  mentah  yang  diolah  menggunakan Teknik statistik deskripsi. Dalam penelitian,  penulis  menggunakan  program SPSS  ( Statistical  Product  and  Service Solutions) for windows ver. 20
Adapun hasil deskripsi data responden yang diperoleh dapat dijelaskan sebagai berikut:
Responden Berdasarkan Jenis kelamin Tabel 2 Karakteristik Jenis Kelamin

## Responden
No Jenis Kelamin Frequency Percent 1 Laki-laki 42 70,0% 2 Perempuan 18 30,0% Total 60 100,0% Sumber: Data primer yang diolah,

## Vol. 4, Nomor 2, November 2022                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
Berdasarkan  pada  tabel  2  yang menyajikan  data  tentang  karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, maka dapat dijelaskan bahwa pada penelitian ini jumlah  responden  yang  berjenis  kelamin laki-laki  terdapat  sebanyak  42  orang  atau dengan persentase 70,0% dari total sampel dan  responden  dengan  jenis  kelamin perempuan terdapat sebanyak 18 orang atau dengan persentase 30,0%.

## Responden Berdasarkan Usia
Tabel 3 Karakteristik Usia Responden
Sumber: Data primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 3 yang menyajikan  data  tentang  karakteristik responden  berdasarkan  usia,  maka  dapat dijelaskan bahwa pada penelitian ini jumlah responden yang berusia antara 16-20 tahun terdapat  sebanyak  2  orang  atau  3,3%  dari total sampel, responden dengan usia antara 21-30 tahun sebanyak 21 orang atau 35,0% dari  total  sampel,  responden  dengan  usia antara  31-40  tahun  terdapat  sebanyak  25 orang  atau  41,7%  dari  total  sampel,  dan responden  yang  berusia  diatas  50  tahun sebanyak  12  orang  atau  20%  dari  total sampel.

## Responden Berdasarkan Pekerjaan

## Tabel 4 Karakteristik Pekerjaan Responden
Sumber: Data primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4 yang menyajikan  data  tentang  karakteristik responden  berdasarkan  pekerjaan,  maka dapat dijelaskan bahwa pada penelitian ini pekerjaan  responden  didominasi  dari kalangan Wiraswasta dan Pegawai Swasta, dimana  dari  responden  yang  bekerja dibidang Wiraswasta terdapat 26 orang atau 43,3% dari total sampel, dan dari kalangan Pegawai  Swasta  terdapat  21  orang  atau 35%  dari  total  sampe.  Sedangkan  sisanya bekerja  sebagai  Pegawai  Negeri  Sipil, TNI/POLRI, dan Pelajar/mahasiswa.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  sebenarnya  adalah  alat untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang merupakan  indikator  dari  variabel  atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap  pertanyaan  adalah  konsisten  atau stabil  dari  waktu  ke  waktu,  suatu  variabel dikatakan reliabel, apabila:
• Hasil α > 0,60 = Reliabel
• Hasil α < 0,60 = Tidak Reliabel

## Vol. 4, Nomor 2, November 2022                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130

## Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Data primer yang diolah ,
Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai α (alpha) pada setiap variabel lebih besar dari nilai  kritis  reliabilitas  (0,60).  Dengan demikian  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa semua  item  pertanyaan  dalam  kuesioner dapat  di  percaya,  sebab  hasil  pengukuran relative  konsisten  meskipun  pertanyaan tersebut diberikan dua kali atau lebih pada responden yang berbeda, sehingga kuesioner  ini  dapat  digunakan  untuk penelitian selanjutnya.
Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk mengetahui  ketepatan  alat  ukur  yang dilakukan  dalam  mengolerasikan  skor jawaban setiap pertanyaan.
Tabel 6 Hasil uji validitas
Hasil  pengamatan  pada  r_Tabel didapatkan  nilai  dari  sampel  (N)  =  60 sebesar 0,254.  Merujuk  pada  hasil  dari  uji validitas dihasilkan bahwa semua instrument  variabel independent mulai  dari Tangible (X 1 ), Reliability (X 2 ),
Responsiviness (X 3 ), Assurance (X 4 ),  dan Empathy (X 5 )  semuanya  menghasilkan nilai  r_Hitung  >  daripada  nilai  r_Tabel. Selain  itu  variabel dependent (Y)  juga menghasilkan  nilai  r_hitung  >  daripada r_Tabel.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  semua  instrument  dalam  penelitian ini dapat dikatakan valid.
Tabel 7 Analisi Linear Berganda
Sumber: Data primer yang diolah, 2020
Berdasarkan  pada  tabel  7,  maka dapat dirumuskan regresi berganda sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e
Jadi, Y = 3,346 + 0,354 + 0,224 + 0,056 – 0,063 + 0,235 + 2,527
1. Koefisien  konstanta  sebesar  3,346 artinya jika tidak ada variabel tangible ,
variabel reliability , variabel responsiveness ,  variabel assurance ,

## Vol. 4, Nomor 2, November 2022                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
dan variabel emphaty , maka kepuasan konsumen akan sebesar 3,346 poin.
2. Koefisien  regresi  variabel tangible
adalah  0,354  berarah  positif,  artinya setiap peningkatan pada kualitas bukti fisik  sebesar  1  poin  dan  variabel lainnya tetap, maka kepuasan konsumen  akan  mengalami  kenaikan sebesar 0,354 poin.
3. Koefisien  regresi  variabel reliability adalah  0,224  berarah  positif,  artinya setiap  peningkatan  pada  kualitas kehandalan sebesar 1 poin dan variabel lainnya tetap, maka kepuasan
konsumen  akan  mengalami  kenaikan
sebesar 0,224 poin.
4. Koefisien regresi
variabel
responsiviness adalah  0,056  berarah positif, artinya setiap peningkatan pada kualitas  daya  tanggap  sebesar  1  poin dan  variabel  lainnya  tetap,  maka kepuasan  konsumen  akan  mengalami kenaikan sebesar 0,056 poin.
5. Koefisien  regresi  variabel assurance adalah -0,063 berarah negative, artinya setiap  peningkatan  pada  kualitas jaminan  sebesar  1  poin  dan  variabel lainnya tetap maka kepuasan konsumen akan mengalami penurunan sebesar -0,063 poin.
6. Koefisien  regresi  variabel emphaty adalah  sebesar  0,235  berarah  positif, artinya setiap peningkatan pada kualitas  kepedulian  sebesar  1  poin
maka kepuasan konsumen akan mengalami  kenaikan  sebesar  0,235 poin.
Uji Hipotesis
Uji koefisien determinasi (R 2 )
Uji koefisien determinan dilakukan untuk melihat besarnya pengaruh tangibel, reliability,  responsiviness,  assurance,  dan empathy terhadap kepuasan pelanggan pada PT.  Tasti  Anugerah  Mandiri  cabang Parepare, Adapun determinan yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Tabel 8 Uji R 2

## Sumber: Data primer yang diolah, 2020
Dari  tabel  di  atas  dapat  dijelaskan R 2 =  0,438  yang  berarti  menjelaskan besarnya  pengaruh tangible,  reliability, responsiveness,  assurance,  dan  emphaty terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah sebesar  43,8%  dan  sisanya  sebesar  56,2% dijelaskan variabel lainnya.

## Uji t
Uji  t  menunjukkan  seberapa  jauh pengaruh  satu  variabel  independen  secara individual  dalam  menerangkan  variasi variabel dependen. Uji parsial ini menggunakan Uji t, yaitu:
• Ho  diterima  jika  t  hitung  <  t  tabel pada α = 5 %

## Vol. 4, Nomor 2, November 2022                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
• Ha  diterima  jika  t  hitung  >  t  tabel pada α = 5 %
Tabel 9 Hasil Uji t

## Sumber: Data primer yang diolah, 2020
Rumus  untuk  mencari  nilai  t  tabel adalah:
t tabel = α / 2 ; n - k - 1 Keterangan :  α = 0,05 (5%)
n = jumlah responden k = jumlah variabel bebas Jadi, t tabel = 0.05/2 ; 60 - 5 – 1 0,025 ; 54 Kemudian  dicari  pada  distribusi nilai  ttabel  maka  ditemukan  nilai  t  tabel sebesar 2.004.
Hasil  pengujian  hipotesis  secara parsial  melalui  uji  t  diperoleh  t  hitung berdasarkan  nilai  koefisien  yang  dapat dilihat  pada  gambar  di  atas  menunjukkan bahwa :
a. Tangible atau  bukti  fisik  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  PT.  Tasti  Anugerah  Mandiri Cabang  Parepare  dengan  thitung  > ttabel  sebesar  3,095  >  2,004  dan  nilai signifikansi  sebesar  0,003  (<  0,05). Besar  pengaruh  bukti  fisik  terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  33,9%.
Dalam  penelitian  ini  menyatakan bahwa  variabel tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan,  dengan  arah hubungan positif. b. Reliability atau kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan  pada  PT.  Tasti  Anugerah Mandiri  Cabang  Parepare  dengan thitung  >  ttabel  sebesar  2,172>  2,004 dan nilai signifikansi sebesar 0,034 (< 0,05).  Besar  pengaruh  kehandalan terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah 26,4%. Hasil pengujian dalam penelitian  ini  menyatakan  bahwa variabel reliability berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
c. Responsiviness atau  daya  tanggap berpengaruh positif tapi tidaksignifikan terhadap kepuasan pelanggan  pada  PT.  Tasti  Anugerah Mandiri  Cabang  Parepare  dengan thitung  <  ttabel  sebesar  0,656<  2,004 dan nilai signifikansi sebesar 0,515 (> 0,05).  Besar  pengaruh  daya  tanggap terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah 6,7%. Hal ini bukan berarti bahwa daya tanggap tidak penting, akan tetapi daya tanggap  tetap  memiliki  pengaruh namun tidak signifikan. Hasil pengujian  dalam  penelitian  ini  yang menyatakan bahwa variable responsiviness berpengaruh positif tapi

## Vol. 4, Nomor 2, November 2022                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
d. Assurance atau jaminan berarah negative dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan  pada  PT.  Tasti  Anugerah Mandiri  Cabang  Parepare  dengan thitung  <  ttabel  sebesar  -0,713<2,004 dan nilai signifikansi sebesar 0,479 (> 0,05). Besar pengaruh jaminan terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah 7,7%. Hasil pengujian dalam penelitian ini  yang  menyatakan  bahwa  variabel
assurance tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
e. Empathy atau  empati  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  PT.  Tasti  Anugerah  Mandiri Cabang  Parepare  dengan  thitung  > ttabel  sebesar  2,410>  2,004  dan  nilai signifikansi  sebesar  0,019  (<  0,05). Besar  pengaruh  empati  terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  28,6%. Hasil  pengujian  dalam  penelitian  ini menyatakan  bahwa  variabel empathy berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Uji F
Pengaruh dari variabel bebas terhadap  variabel  terikat  dapat  dilihat  dari uji F, adapun syarat dari uji F adalah:
• Nilai  signifikasi  ( P  Value )  <  0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
• Nilai  signifikasi  ( P  Value )  >  0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
• Apabila F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha dit erima,
berarti masing-masing variabel
independent  secara  bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependent.
• Apabila F hitung < F tabel, maka Ho di  terima  dan  Ha  ditolak,  berarti masing-masing variabel independent  secara  bersama-sama tidak  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel dependent.
Berdasarkan hasil pengujian statsitik  (Uji  Anova/Uji  F)  dilihat  pada tabel di bawah sebagai berikut:

## Tabel 10 Hasil Uji F

## Sumber: Data primer yang diolah, 2020
Pada  tabel  di  atas  diperoleh bahwa nilai  F  =  8,420  dengan  tingkat  probability (0,000  <  0,05).  Setelah  mengetahui besarnya F hitung, maka akan dibandingkan dengan F tabel.
Untuk  mencari  nilai  F  tabel  maka memerlukan rumus:

## Vol. 4, Nomor 2, November 2022                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
k ; n – k Keterangan:  k = Jumlah variabel independent (bebas) n = Jumlah responden Jadi, F tabel   = 5 ; 60 - 5 5 ; 55
Kemudian  dicari  pada  distribusi nilai  F  tabel  dan  ditemukan  nilai  F  tabel sebesar 2,380. Karena nilai F hitung 8,420 lebih besar dari nilai F tabel 2,380 dan nilai signifikansi  0,000  lebih  kecil  dari  0,05, maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa variabel  bebas  X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  X 4 ,  dan  X 5
(secara  simultan)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

## KESIMPULAN
Dari  rumusan  masalah,  maka analisis data yang diajukan dalam pembahasan  bab sebelumnya dapat  ditarik beberapa kesimpulan:
1. Tangible berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  pada  PT.  Tasti  Anugerah Mandiri cabang Parepare. Hal ini dapat dilihat  dari  hasil  uji  t  pada  variabel tangibel dengan  nilai  thitung  sebesar 3,095  lebih  besar  dari  ttabel  dengan nilai 2,004 dan nilai signifikan sebesar
0,003 lebih kecil dari 0,05
(0,003<0,05). Jadi dengan demikian H 1 diterima.
2. Reliability berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan  pada  PT.  Tasti  Anugerah Mandiri cabang Parepare. Hal ini dapat dilihat  dari  hasil  uji  t  pada  variabel reliability dengan  nilai  thitung  sebesar 2,172  lebih  besar  dari  ttabel  dengan nilai 2,004 dan nilai signifikan sebesar 0,034 lebih kecil dari 0,05
(0,034<0,05). Jadi dengan demikian H 2 diterima.
3. Responsiviness berpengaruh positif tapi tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  PT.  Tasti  Anugerah Mandiri cabang Parepare. Hal ini dapat dilihat  dari  hasil  uji  t  pada  variabel responsiviness dengan  nilai  thitung sebesar  0,656  lebih  kecil  dari  ttabel dengan nilai 2,004 dan nilai signifikan sebesar  0,515  lebih  besar  dari  0,05 (0,515>0,05). Jadi dengan demikian H 3 ditolak.
4. Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tasti Anugerah Mandiri cabang Parepare. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji  t  pada  variabel assurance dengan nilai  thitung  sebesar  -0,713  lebih  kecil dari ttabel dengan nilai 2,004 dan nilai signifikan sebesar 0,479 lebih besar dari 0,05 (0,479>0,05). Jadi dengan demikian H 4 ditolak.
5. Empathy berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  pada  PT.  Tasti  Anugerah Mandiri cabang Parepare. Hal ini dapat

## Vol. 4, Nomor 2, November 2022                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
dilihat  dari  hasil  uji  t  pada  variabel empathy dengan  nilai  thitung  sebesar 2,410  lebih  besar  dari  ttabel  dengan nilai 2,004 dan nilai signifikan sebesar
0,019 lebih kecil dari 0,05
(0,019<0,05). Jadi dengan demikian H 5
diterima.
6. Tangible,  Reliability,  Responsiveness,
Assurance dan Emphaty secara simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  pelanggan  pada  PT.  Tasti Anugerah  Mandiri  cabang  Parepare. Hal ini dibuktikan dengan hasil statistik Fhitung  sebesar  8,420  lebih  besar  dari nilai  Ftabel  2,380  (8,420>2,380)  dan nilai  signifikansi  sebesar  0,000.  Oleh karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05).

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Ghazali, A. I. (2012). Iḣya’ Ulūmuddīn.
Jakarta: Republika Penerbit.
A,  Parasuraman,  Berry,  L.,  Zeithaml,  V. ‘Quality  Counts  In  Service  too’
Business Horizoon
Fandy, Tjiptono. (2000 ). Strategi
Pemasaran ,  Edisi  Kedua,  Cetakan
Pertama, Yogyakarta: Andi Offset.
Gujarati,  Damodar,  2003,  Ekonometri
Dasar.  Terjemahan:  Sumarno  Zain,
Jakarta: Erlangga.
Kathy.  (200).  Guideline  for  Learning
Resource and Services in Further and Higher  Education:  performance  and
resources. London:
Library
Association Publishing.
Kotler,  Philip  (2000 ).  Prinsip  –  Prinsip Pemasaran Manajemen , Jakarta : PT. Prenhalindo.
(2002), Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium , Jilid 2.
Jakarta: PT Prenhallindo.
Sunyoto,  Danang,  (2018), Konsep  Dasar RisetPemasaran Dan Perilaku Konsumen .    Yogyakarta:  CAPS
(Center  for  Academic  Publishing Service)
Sunarto.    (2003). Perilaku  Konsumen . Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CVN geksi gondo Utama
Umar.  (2001).  Riset  Pemasaran  dan
Perilaku
Konsumen.
Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.