The  Effect  of  Service  Quality,  Price  and Complaint Handling on Customer Satisfaction of ibis budget Daan Mogot hotel

## Gusna Welly, Resti Hardini, Kumba Digdowiseiso
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Nasional Email: gusnawelly28@gmail.com

## ABSTRACT
This study aimed to analyze the effect of service quality, price and handling of complaints on consumer satisfaction  Ibis  Budget  Hotel.  The  method  used  in  this  research  is  quantitative  descriptive  with population in this study is consumer in ibis budget hotel. There are four variables studied in this research is Service Quality (X1), Price (X2) and Handling of Complaints as independent variables and Consumer Satisfaction (Y) as the related variables. The sample used in the study in 100 respondents. The data in this study using primary data by distributing questionnaires with multiple linear regression method that processed the use of SPSS 17.0 software. The results of research based on multiple linear regression analysis  showed  that  the  Service  Quality  (X1),  Price  (X2)  and  Handling  of  Complaints  positive  and significant impact on the consumer Satisfaction (Y).
Keywords: service quality, price, hsndling of complsints and consumer satisfaction

## INTRODUCTION
Pada  zaman  globalisasi  saat  ini  persaingan  bisnis  menjadi  sangat  tajam,  baik  pasar dalam negeri (domestic) maupun Internasional. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus dapat menarik konsumen dengan cara memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen dengan lebih baik. Dunia bisnis mengalami persaingan yang semakin ketat yang di imbangi dengan  perkembangan  alat-alat  teknologi  yang  semakin  canggih  sehingga  mempermudah setiap perusahaan untuk meningkatkan kinerja usahanya untuk mencapai tujuannya.
Pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  kepuasan  para konsumen.  Terciptanya  kepuasan  konsmen  dapat  memberikan  manfaat,  diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk menciptakan kepuasan konsumen. Didalam suatu hotel, kualitas jasa (pelayanan) yang diberikan kepada konsumen secara garis besar terdiri dari berbagai departemen yang masing- masing tugas dan tanggung jawab berbeda tetapi mempunyai satu tujuan yang sama yaitu memuaskan konsumen dan para tamu yang datang ke hotel. Sejalan dengan berkembangnya industri pariwisata di indonesia maka semakin banyak pula persaingan antar hotel.
Dalam situasi persaingan yang semakin ketat, khususnya di kota-kota besar baik dari hotel  kelas  melati  sampai  bintang  lima,  semuanya  berupaya  meningkatkan  fasilitas  dan pelayanan  dalam  rangka  menarik  pelanggan  sebanyak-banyaknya.  Penelitian  ini  mencoba mengangkat Hotel Ibis Budget Daan Mogot, karena hotel ini merupakan salah satu pelopor bisnis dalam bidang jasa yang mengedepankan kepuasan konsumen.
Dengan mengutamakan kepuasan konsumen mereka yakin dapat menarik konsumen dalam  jumlah  besar,  mereka  sangat  memperhatikan  lima  dimensi  kualitas  jasa  yaitu
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik dengan sungguh-sunggh yang digunakan sebagai salah satu strategi untuk mengembangkan sayapnya dalam bisnis jasa. Apabila konsumen telah merasa puas akan kinerja dari hotel tersebut maka tidak menutup kemungkinan konsumen tersebut akan selalu menggunakan Hotel Ibis Budget Daan Mogot dalam  setiap  acara  yang  diadakan  berarti  konsumen  tersebut  merasa  puas  akan  kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Ibis Budget Daan Mogot.
Hotel Ibis Budget Daan Mogot di wilayah Grogol, Jakarta Barat ini menggunakankonsep hotel yang sesuai dengan namanya sudah pasti hotel kategori low budget (ekonomis)tetapi tetap  mempertahankan  beberapa  fasilitas  seperti  hotel-hotel  kelas  premium  lainnya.  Boleh dibilang  adalah  tipe  hotel  bintang  dua  tetapi  dengan  pelayanan  dan  fasilitas  hotel  bintang empat.
Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat hunian kamar hotel karena pendapatan terbesar hotel berasal dari pemasaran kamar. Tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan hotel akan berdampak langsung kepada keinginan konsumen untuk  menggunakan  kembali  jasa  hotel  di  kemudian  hari.  Pada  akhirnya  nanti  secara keseluruhan  akan  mempengaruhi  tingkat  hunian  kamar  atau  pendapatan  hotel  yang bersangkutan dalam jangka panjang.
Harga merupakan faktor utama yang bisa mempengaruhi kepuasan pada konsumen. Harga yang tinggi akan membuat konsumen cenderung menjauh dan harga yang rendah akan membuat konsumen mendekat, harga memang menjadi faktor penting karena dapat menjadi penentu pada kepuasan konsumen. Selain harga, perusahaan harus mempunyai strategi lain yang  dapat  menjadi  faktor  penentu  kepuasan  konsumen  dan  menarik  konsumen  agar dapatmenggunakan  kembali  jasa  hotel  yang  ditawarkan  dan  dapat  meningkatan  laba  bagi perusahaan hotel.
Komplain merupakan masukan yang sangat berharga, hal tersebut harus dipahami dan diterapkan dengan baik oleh perusahaan yang menawarkan suatu pelayanan jasa kepada setiap konsumen. Beberapa pandangan dan pendapat menyatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan  dilihat  dari  kemampuannya  mewujudkan  kepuasan  konsumen,  salah  satunya dengan cara penanganan komplain yang efektif. Banyak perusahaan yang menyadari bahwa penanganan komplain yang efektif dapat memberikan dampak positif pada konsumen.
Berdasarkan  uraian  yang  telah  disampaikan  dalam  latar  belakang  masalah,  maka identifikasi  permasalahan  yang  akan  diteliti  dalam  penelitian  ini  yaitu:  1)  Apakah  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  nyata  terhadap  kepuasan  konsumen  Hotel  Ibis  Budget Daan Mogot? 2) Apakah harga berpengaruh positif dan nyata terhadap kepuasan konsumen Hotel  Ibis  Budget  Daan  Mogot?  3)  Apakah  penanganan  komplain  berpengaruh  positif  dan nyata terhadap kepuasan konsumen Hotel Ibis Budget Daan Mogot?
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas pelayanan, harga dan penanganan complain terhadap kepuasan konsumen Hotel Ibis Budget Daan  Mogot.  Kegunaan  penelitian  ini  diharapkan  dapat  diharapkan  dapat  bermanfaat  bagi pihak hotel di dalam meningkatkan pelayanan yang lebih baik kepada tamu yang menginap, dengan  cara  memberikan  harga  yang  sesuai  dengan  pelayanan  maupun  komplain  secara cepat dan tepat. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan tambahan bacaan ilmiah  bagi  setiap  usaha  jasa  atau  perhotelan  yang  ingin  mengembangkan  usaha  bisnis jasanya tersebut.
Berdasarkan  analisis  kerangka,  hipotesis  dari  penelitian  ini  yang  akan  dibuat berdasarkan rumusan masalah, yaitu:
Ha1: β1 > 0 (bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan nyata terhadap Kepuasan Konsumen)
Ha2: β2 > 0 (bahwa Harga berpengaruh positif dan nyata terhadap Kepuasan Konsumen) Ha3: β3 > 0 (bahwa Penanganan Komplain berpengaruh positif dan nyata terhadap Kepuasan Konsumen)

## RESEARCH METHOD
Objek  penelitian  yang  akan  diteliti  oleh  penulis  yaitu  Kepuasan  Konsumen  yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga dan penanganan complain. Dalam Penelitian ini menggunakan sumber data empirik yaitu responden. Data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner yang diisi oleh konsumen Hotel Ibis Budget Daan Mogot. Pertanyaan yang diajukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan penanganan komplain terhadap kepuasan  konsumen  Hotel  Ibis  Budget  Daan  Mogot.  Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian skripsi ini adalah data primer.
Menuirut Sugiyono (2012:119), populasi adalah wilayah generalisai yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang telah melakukan pembelian di Hotel Ibis Budget Daan Mogot. Populasi dalam penelitian ini berukuran besar dan jumlahnya tidak terbatas (unlimited).
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  dengan  cara pendistribusian kuesioner yaitu pertanyaan tertulis yang diajukan kepada responden dalam pernyataan  tertentu.  Daftar  pernyataan  disusun  dengan  format  pertanyaan  tertutup  dan responden tidak dapat memberikan alternatif jawaban lainnya. Jawaban akan dikuantitatifkan dengan menggunakan skala Likert.

## RESULTS AND DISCUSSION Hasil Pengujian Instrumen Penelitian Uji Validitas
Uji validitas ini digunakan uji kuesioner yang disebarkan terhadap konsumen Hotel Ibis Budget  Daan  Mogot  dengan  membandingkan  r_hitung  dengan  r_tabel  dengan  tingkat signifikan (kesalahan) 5% apabila r_hitung lebih besar dari r_tabel, maka butir pernyataan tersebut  valid.  Seluruh  pernyataan  berjumlah  15  butir,  terdiri  dari  4  butir  untuk  variabel kualitas pelayanan, 4 butir untuk variable harga, 3 butir untuk variabel penanganan komplain dan 4 butir untuk variabel kepuasan konsumen.
Penelitian ini diuji menggunakan n=30 maka r_ (tabel) adalah 0,361. Suatu instrument dinyatakan valid apabila nilai Corrected Item – Total Correlation atau r_hitung > r_tabel. Dari perhitungan dengan menggunakan SPSS 17.0. data uji terhadap 30 responden menyatakan bahwa  semua  butir  pernyataan  1  sampai  15  untuk  variabel  kualitas  pelayanan,  harga, penanganan komplain dan kepuasan konsumen adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dalam uji coba ini adalah menggunakan formula Cronbach Alpha, dimana suatu instrumen dapat dinyatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha > 0,6. Dapat dilihat bahwa nilai Cronbach Alpha semua variabel nilainya diatas 0,6 maka hasil kuesioner ini adalah reliabel dan layak digunakan untuk penelitian ini.
Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Uji  Normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel dependen  dan  variabel  independen  keduanya  mempunyai  distribusi  normal.  Uji  ini menggunakan uji Normal P-P Plot.
Gambar 1. Normal P-P Plot
Berdasarkan gambar 1 menunjukkan bahwa data menyebar mengikuti garis diagonal sehingga dapat dinyatakan data berdistribusi secara normal.

## Uji Multikolinearitas
Uji multikoliniearitas digunakan untuk melihat apakah terjadi korelasi antara variabel independen.  Untuk  mendeteksi  ada  tidaknya  multikoliniearitas  dalam  model  regresi  dapat dilihat dari nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Model uji regresi yang baik selayaknya tidak terjadi multikolineritas.
Tabel 1. Hasil Output Uji Multikoliniaritas Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1  Kualitas Pelayanan .669 1.495 Harga .458 2.181 Penanganan Komplain .515 1.941 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber: Data Kuesioner Diolah, 2016
Berdasarkan  tabel  diatas,  Coefficient  diatas  terlihat  variance  inflation  factor  (VIF) dibawah angka 10 untuk semua masing-masing variabel X1, X2, dan X3. Besaran nilai VIF untuk  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  mempunyai  VIF  1,495  berada  dibawah  angka  10, besaranya nilai VIF untuk variabel harga (X2) mempunyai VIF 2,151 berada dibawah angka 10, begitu juga dengan besaran nilai VIF untuk variabel penangnan komplain (X3) mempunyai VIF 1,941 yang berada dibawah angka 10. Serta untuk nilai tolerance untuk variabel kualitas pelayanan (X1) = 0,669 > 0,10, harga (X2) = 0.458 > 0,10, dan penanganan komplain (X3) =  0,515  >  0,10.  Setelah  melihat  hasil  diatas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model persamaan regresi antara variabel bebas tidak terdapat multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian ini.

## Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  dilakukan  dengan  mencari  nilai  Durbin  Watson.  Hasil  analisis menunjukkan angka seperti berikut:
Tabel 2. Hasil Perhitungan Uji Autokorelasi Model  Durbin – Watson
1 2.162
Sumber: Data Kuesioner Diolah, 2016
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  dijelaskan  bahwa  nilai  Durbin  –  Watson adalah 2.162. Dimana nilai K atau jumlah variabel bebas yakni 3 dan nilai N atau jumlah data = 100. Sehingga dapat dijelaskan nilai dL = 1.613 dan nilai dU = 1.736 dengan ketentuan sebagai berikut:
1,736 < DW < 4 – 1,736 1,736 < 2,162 < 2,2366 Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi dalam model regresi linier penelitian ini.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi  ketidaksamaan  varians  dari  satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain.  Asumsi  model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Metode ini menggunakan uj glejser.
Tabel 3. Hasil Uji Heterokedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.915 .790 3.688  .000 Kualitas Pelayanan -.052 .023 -.264 -2.230  .028 Harga -.036 .039 -.131 -.912  .364 Penanganan Komplain .017 .027 .082 .604  .547 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Hasil data olahan SPSS 19.0
Berdasarkan  tabel  4  dapat  dilihat  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  memiliki  nilai signifikan sebesar 0,028 > 0,05 maka dapat dinyatakan tidak terjadi heterokedasitas, variabel Harga  memiliki  nilai  signifikan  sebesar  0,364  >  0,05  maka  dapat  dinyatakan  tidak  terjadi heterokedasitas, dan variable Penanganan Komplain memiliki nilai signifikan sebesar 0,547 > 0,05 maka dapat dinyatakan tidak terjadi heterokedasitas.

## Uji Kelayakan Model
Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen mampu menjelaskan setiap variasi perubahan variabel dependen secara simultan.
Tabel 4 Hasil Uji Kelayakan Model Uji F ANOVA b Model F Sig. 1 Regression 146.986 .000 a Residual

## Total
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga dan Penanganan Komplain b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

## Sumber: Data Kuesioner Diolah, 2016
Berdasarkan tabel diatas, diperoleh Fhitung sebesar 146.986 dan tingkat signifikansi (0,000 < 0,05) menunjukkan model yang digunakan untuk memprediksi variabel bebas terhadap variabel terikat layak digunakan.

## Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi dilakukan untuk mengukur presentase kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen.
Tabel 5 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .906 a .821 .816 1.680 2.162
a. Predictors: (Constant), Kualiras Pelayanan, Harga dan Penanganan Komplain
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Data Kuesioner Diolah, 2016
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan nilai R sebesar 0,696 menunjukan hubungan yang kuat antara variabel bebas dan variabel terikat.
KP = R2 x 100% = 0,9062 X 100% = 82,1 (82,1%)
Berdasarkan hasil diatas menunjukkan bahwa 82,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga, dan penanganan komplain. Sedangkan sisanya sebesar 17,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak menjadi fokus dalam penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah secara parsial antara variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian menggunakan tingkat signifikan 0,05.
Tabel 7 Hasil Output Uji t Coefficients a Model T Sig. 1 (Constant) .487 .627 Kualitas Pelayanan 2.430 .004 Harga 10.575 .000 Penanganan Komplain 3.370 .001 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber: Data Kuesioner Diolah, 2016
a) Variabel Kualitas pelayanan (X1)
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa nilai signifikasi (0.004 < 0,05) maka H0 ditolak. Kesimpulanya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan nyata terhadap kepuasan konsumen Hotel Ibis Budget Daan Mogot.

## b) Variabel Harga (X2)
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa nilai signifikasi (0.000 < 0,05) maka H0  ditolak.  Kesimpulanya  bahwa  harga  berpengaruh  positif  dan  nyata  terhadap  kepuasan konsumen Hotel Ibis Budget Daan Mogot.

## c) Variabel Penanganan Komplain (X3)
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa nilai signifikasi (0.001 < 0,05) maka H0  ditolak.  Kesimpulanya  bahwa  penanganan  komplain  berpengaruh  positif  dan  nyata terhadap kepuasan konsumen Hotel Ibis Budget Daan Mogot.

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  diketahui  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Hotel  Ibis  Budget  Daan  Mogot,  artinya bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  dijadikan  sebagai  dasar  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen Hotel Ibis Budget Daan Mogot. Ini menujukkan bahwa kepuasan konsumen Hotel Ibis Budget Daan Mogot dipengaruhi oleh Kualitas Produk.
Jadi, berdasarkan uji regresi variabel kualitas produk (X1) sebesar 0,090, artinya jika kualitas  pelayanan  meningkat,  maka  kepuasan  konsumen  akan  meningkat  sebesar  0,090 dengan  asumsi  variabel  independent  lain  nilainya  tetap.  Jika  bernilai  positif  artinya  terjadi pengaruh  positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen.  Hasil  uji  t menunjukkan  bahwa  nilai  signifikan  0,004  <  0,05  yang  artinya  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  nyata  terhadap  kepuasan  konsumen.  Tjiptono  dan  Chandra (2011:310) meyakini bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman pelayanan tertentu akan mengarah pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas pelayanan sepanjang waktu.

## Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  diketahui  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara Harga  terhadapKepuasan  Konsumen  Hotel  Ibis  Budget  Daan  Mogot,  artinya  bahwa  harga dapat  dijadikan  sebagai  dasar  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen  Hotel  Ibis  Budget Daan  Mogot.  Ini  menujukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  Hotel  Ibis  Budget  Daan  Mogot dipengaruhi oleh harga.
Jadi,  berdasarkan  uji  regresi  variabel  harga  (X2)  sebesar  0,660,  artinya  jika  harga meningkat, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,660 dengan asumsi variabel independent  lain  nilainya  tetap.  Jika  bernilai  positif  artinya  terjadi  pengaruh  positif  antara harga dengan kepuasan konsumen. Hasil uji t menunjukkan bahwa nilai signifikan 0,000 < 0,05  yang  artinya  harga  berpengaruh  positif  dan  nyata  terhadap  kepuasan  konsumen. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:67)  harga  adalah  satu  elemen  bauran  pemasaran  yang menghasilkan  pendapatan,  elemen  lain  menghasilkan  biaya.  Harga  merupakan  elemen termudah  dalam  program  pemasaran  untuk  disesuaikan,  fitur  produk,  saluran  dan  bahkan komunikasi membutuhkan banyak waku.
Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  diketahui  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Ibis Budget Daan Mogot, artinya bahwa penanganan komplain dapat dijadikan sebagai dasar untuk meningkatkan kepuasan
konsumen Hotel Ibis Budget Daan Mogot. Ini menujukkan bahwa kepuasan konsumen Hotel Ibis Budget Daan Mogot dipengaruhi oleh penanganan komplain.
Jadi,  berdasarkan  uji  regresi  variabel  penanganan  komplain  (X3)  sebesar  0,147, artinya  jika  penanganan  komplain  meningkat,  maka  kepuasan  konsumen  akan  meningkat sebesar  0,147  dengan  asumsi  variabel  independent  lain  nilainya  tetap.  Jika  bernilai  positif artinya terjadi pengaruh positif antara penanganan komplain dengan kepuasan konsumen. Hasil  uji  t  menunjukkan  bahwa  nilai  signifikan  0,001  <  0,05  yang  artinya  penanganan komplain berpengaruh positif dan nyata terhadap kepuasan konsumen. Lovelock (2005:144) menyatakan bahwa komplain adalah suatu pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek pengalaman jasa.

## CONCLUSION
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  mengenai  pengaruh  Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Ibis Budget, Daan Mogot, maka hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa:
Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  nyata  terhadap  Kepuasan  Konsumen Hotel  Ibis  Budget,  Daan  Mogot.  Artinya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  petugas  hotel kepada  setiap  konsumen  sangat  baik  dan  membuat  konsumen  merasa  puas,  sehingga konsumen  dapat  datang  kembali  untuk  menikmati  pelayanan  dikemudian  harinya.  Harga berpengaruh positif dan nyata terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Ibis Budget, Daan Mogot. Artinya harga yang ditawarkan oleh pihak hotel kepada setiap konsumen sangat baik, efisien dan lebih terjangkau sehingga konsumen yang datang merasa puas dan nyaman.
Penanganan Komplain berpengaruh positif dan nyata terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Ibis Budget, Daan Mogot. Artinya setiap komplain yang diberikan oleh konsumen kepada petugas hotel diterima dengan baik dan petugas hotel dapat memberikan solusi yang baik dan tepat kepada setiap keluhan konsumen sehingga konsumen merasa puas dan nyaman dengan apa yang telah dilakukan oleh petugas hotel.

## REFERENCES
Ardhana,  O.  2010.  Analisis  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Lokasi  Terhadap  Kepuasan Konsumen (Studi pada Bengkel Caesar, Jambi). Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, fakultas Ekonomi Universitas Jambi, Muarajambi.
Augusty, F. 2013. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Basu, S. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Buchari,    A.    2009.    Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.    Cetakan  Kedelapan.
Alfabeta, Bandung.
Daryanto, 2011. Manajemen Pemasaran. Sari Kuliah, Cetakan Pertama. Penerbit Satu Nusa, Bandung.
Fandy, T. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Penerbit Andi Offeset, Yogyakarta.
Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit. Undip Semarang.
Husein,  U.  2006.  Riset  Pemasaran  dan  perilaku  Konsumen.  PT  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Hartimbul,  G.  2011.  Manajemen  Pemasaran.  Cetakan  Pertama,  Penerbit  Yrama  Widya,
Bandung.
J. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Kotler, P dan G, Amstrong. 2012. Principle Of Marketing. Global Editon: Pearson Education Ltd.  Terjemahan  A.  Sindoro  2012.  Prinsip-Prinsip  Pemasaran.  Edisi  14,    Erlangga. Jakarta.
____________  dan  K.  L  Keller.  2009.  Marketing  Management.  London:  Pearson  Education Ltd. Terjemahan B. Sabran. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Erlangga. Jakarta.
Lovelock,  C  dan  L.K.  Wright.  2008.  Marketing  Management.  Second  Edition,  Pearson Education International Inc. New Jersey. Terjemahan A. Widyantoro. 2008. Manajemen Pemasaran. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Lupiyoadi, H. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Salemba Empat. Jakarta Mirza, F. 2016. Head of Broadcasting Data Management at Ministry of Communication and
Information Technology of the Republic of Indonesia.
http://www.slideshare.net/efmirza/data-statistik-bidang-penyiaran.  20  Maret  2016 (19:23).
Oentoro, D. 2010. Manajemen Pemasaran Modern. Penerbit: Laksbang Pressindo. Yogyakarta. PT  MNC  Sky  Vision.  2015.  Annual  Report  2014.  www.indovision.tv.  28  Desember  2015 (18:20).
Roekhendi, D. 2008. Analisa Perbandingan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Bis Arimbi Executive dan Bis Primajasa Executive Class. Fakultas Ekonomi Universitas Indonusa Esa Unggul, Jakarta.
Salay,  V.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Penanganan  Komplain  terhadap  Kepuasan Konsumen BANK BRI Cabang Kertajaya, Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Surabaya.
S. H Situmorang, 2010. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, Fakulatas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Medan.
Simamora, B. 2007. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia. Pustaka Utama. Jakarta.
Stanton, W.J. 2004. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Sugiyono,  2012.  Metode  Penelitian  Bisnis.  Edisi  Revisi  Cetakan  Ketujuh  Belas,  Penerbit:
Alfabeta, Bandung
Sukotjo,  H.  2010.  Analisa  Marketing  Mix-7P  (Product,  Price,  Promotion,  Place,  Participant, Process  dan  Physical  Evidence).  Jurusan  Manajemen  Universitas  17  Agustus  1945, Surabaya.
Siswanto, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 2, Penerbit: Damar Mulia Pustaka, Jakarta.
Top  Brand  Awards.  2015.  Top  Brand  Award  Kategori  TV  Berbayar  Tahun  2011-2015. http://www.topbrand-awards.com. 10 September 2015 (10:25).
W. A Pramita, F. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Air  Minum  dalam  Kemasan.  Jurnal  Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen Universitas Gajayana Malang, Jawa Timur.
Zulganef, 2008. Metode Penelitian Sosial dan Bisnis. Graham Ilmu, Yogyakarta.
Copyright holder:
(Gusna Welly) (2024)
First publication right: Journal of Social Science
This article is licensed under: