## J-MAS

## Pengaruh Word Of Mouth dan Customer Relationship Management Terhadap Minat Beli Ulang PT. Hasana Makmur Sejati Jaya Medan

## Stephanie*, Syawaluddin, Aidil Putra, Thomas Sumarsan Goh
STIE Professional Management College Indonesia *Correspondence email : yanhuistephanie@gmail.com
Abstrak. PT.  Hasana  Makmur  Sejati  Jaya  Medan  adalah:  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  penjualan  lem.  PT.  Hasana Makmur Sejati Jaya sendiri merupakan sebuah distributor dari lem Fox. Minat pembelian ulang pelanggan mengalami penurunan dari  tahun  ke  tahunnya.  Produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  belum  menciptakan  sebuah  pembicaraan  yang  dapat menimbulkan  ataupun  menciptakan  suatu  kesan  dalam  benak  pelanggan.  Penerapan  strategi customer  relationship oleh perusahaan kepada konsumen masih kurang. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi penelitian yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  adalah  seluruh  pelanggan  yang  membeli  pada  perusahaan  sebanyak  74  pelanggan. Penentuan  sampel  penelitian  menggunakan sampling jenuh.  Secara  simultan  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel word of mouth dan strategi CRM terhadap minat beli ulang PT. Hasana Makmur Sejati Jaya. Sedangkan secara parsial ditemukan variabel word  of  mouth berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  beli  ulang  PT.  Hasana  Makmur  Sejati  Jaya.  Secara  parsial ditemukan variabel strategi CRM berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang PT. Hasana Makmur Sejati Jaya.
Kata Kunci : Word of Mouth , Strategi CRM, Minat Beli Ulang
Abstract.  PT.  Hasana  Makmur  Sejati  Jaya Medan  is:  a  company  engaged  in  the  sale  of  glue.  PT.  Hasana  Makmur  Sejati  Jaya itself  is  a  distributor  of  Fox  glue.  Customer  repurchase  interest  has  decreased  from  year  to  year.  The  products  offered  by  the company have not created a conversation that can create or create an impression in the minds of customers. The implementation of  customer  relationship  strategies  by  companies  to  consumers  is  still  lacking.  This  research  uses  quantitative  descriptive research.  The  research  population  that  will  be  used  in  the  study  is  all  customers  who  buy  from  the  company  as  many  as  74 customers.  Determination  of  the  research  sample  using  saturated  sampling.  Simultaneously  there  is  a  significant  influence between word of mouth and CRM strategy on the repurchase intention of PT. Hasana Makmur Sejati Jaya. While partially found the variable  word of  mouth has a  significant  effect  on  the repurchase intention of PT. Hasana  Makmur  Sejati  Jaya. Partially, it was found that the CRM strategy variable had a significant effect on the repurchase intention of PT. Hasana Makmur Sejati Jaya.

## Keywords: Word of Mouth, CRM Strategy, Repurchase Interest

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  bisnis  di  era  globalisasi  ini  membuat  persaingan  semakin  ketat  dan  tajam.  Hal  ini menuntut  produsen  untuk  lebih  peka  terhadap  perubahan  yang  ada,  baik  itu  ekonomi  maupun  sosial  budaya,  dan politik.  Syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh  suatu  perusahaan  agar  dapat  mencapai  sukses  dalam  persaingan  adalah: berusaha  mencapai  tujuan  dengan  mempertahankan  minat  beli  ulang  pelanggan  pada  produk  perusahaan.  Minat  beli ulang  adalah:  keinginan  dan  tindakan  konsumen  untuk  membeli  ulang  suatu  produk,  karena  adanya  kepuasan  yang diterima sesuai yang diinginkan dari suatu produk. Minat beli adalah: tahap kecendurungan responden untuk bertindak sebelum  keputusan  membeli  benar-benar  dilaksanakan.  Terdapat  perbedaan  antara  pembelian  aktual  dan  minat pembelian.  Pembelian  aktual  adalah:  pembelian  yang  benar-benar  dilakukan  oleh  konsumen,  sedangkan  minat pembelian  adalah:  niat  untuk  melakukan  pembelian  pada  kesempatan  mendatang.  Meskipun  merupakan  pembelian yang  belum  tentu  dilakukan  akan  masa  mendatang.  Namun  pengukuran  terhadap  minat  pembelian  umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri. Komunikasi WoM ( Word of Mouth ) adalah  salah  satu  dari  sekian  banyak  strategi  marketing  yang  paling  terkenal  dan  legendaris. Word  of  Mouth adalah suatu  upaya  pemasaran  yang  dilakukan  dari  mulut  ke  mulut. Word  of  Mouth adalah  suatu  kegiatan  yang  dilakukan secara  sederhana  untuk  memberikan  informasi  pada  orang  yang  sudah  dikenal.  Biasanya,  kegiatan  ini  dijadikan sebagai  salah  satu  strategi  pemasaran  dengan  metode  merekomendasikan  suatu  produk  kepada  mereka  yang  berada dalam  kelompoknya  sendiri.  Komunikasi  WoM  dalam  pemasaran  merupakan  salah  satu  bentuk  komunikasi  produk atau jasa yang dilakukan oleh pihak-pihak independen. Media sosial dan website saat ini juga bisa digunakan sebagai media dalam menjalankan WoM. Tingkat efektivitas WoM dinilai sangat tinggi mesikipun sangat sederhana dan tidak membutuhkan biaya besar.
Berikutnya,  sistem  informasi  pelayanan  pelanggan  yang  menerapkan  strategi customer  relationship management (CRM)  merupakan  alat  yang  digunakan  untuk  mendukung  pelaksanaan  usaha  sehingga  dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggannya.  Penerapan  strategi  CRM  ini  menggunakan  sistem  berbasis web yang bisa mengelola data pelanggan, promosi produk, data penjualan produk, dan pengelolaan layanan pelanggan yang  digunakan  untuk  menyimpan  pertanyaan  pelanggan  yang  digunakan  untuk  menyimpan  hubungan  baik  dengan
Stephanie  et  al.,  Pengaruh  Word  of  Mouth  dan  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  PT.  Hasana

## Makmur Sejati Jaya Medan
pelanggan.  Adapun  tujuan  penerapan  strategi  CRM  pada  sistem  informasi  di  atas:  adalah  untuk  mempertahankan pelanggan yang telah ada dengan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan tersebut  akan  dapat  diketahui  dari  kuesioner  yang  hasilnya  akan  digunakan  perhitungan  metode  serqual  ( service quality ).  Dengan  penerapan  strategi customer  relationship  management pada  sistem  informasi  pelayanan  pelanggan ini diharapkan penyajian informasi dan pelayanan dapat lebih cepat dan mudah.
PT.  Hasana  Makmur  Sejati  Jaya  Medan  adalah:  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  penjualan  lem.  PT. Hasana Makmur  Sejati Jaya sendiri merupakan sebuah distributor dari lem Fox. Produk ini juga  cukup dikenal pada kalangan masyarakat luas karena produk lem ini merupakan salah satu produk yang menawarkan sering dijumpai pada setiap toko penjualan stationery. Pada observasi awal yang telah dilakukan, terjadinya penurunan minat beli ulang para pelanggan  kepada  perusahaan  dikarenakan  kurangnya  adanya  pengaruh  dari  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  antara sales  perusahaan  dan  pelanggan.  Salah  satu  contohnya  seperti:  pesaing  lain  yang  hampir  setiap  hari  melakukan kunjungan  ke  pelanggan  dan  memberikan  informasi  diskon,  potongan  harga,  dan  lain  sebagainya.  Perusahaan  ini jarang  melakukan  kunjungan  langsung  ke  toko-toko  konsumennya  dan  memberi  informasi  melalui  media  saja sehingga  mempengaruhi  minat  beli  ulang  pelanggan  karena  pelanggan  tidak  melihat  adanya  keseriusan  perusahaan dalam  upaya  mengajak  pelanggan  untuk  membeli  produknya.  Komunikasi  antara  salesperson  perusahaan  dengan pelanggan  dinilai  masih  kurang  lengkap  dan  kurang  menarik  sehingga  pelanggan  melirik  produk  kompetitor  dan volume  pembelian  oleh  pelanggan  terhadap  produk  sejenis  menjadi  terbagi  antara  merek  milik  PT.  Hasana  Makmur dengan merk milik kompetitor. Selain itu produk dari perusahaan juga jarang direkomendasikan langsung dari mulut ke mulut oleh para pelanggan maupun konsumen akhir yang menggunakan produknya sehingga produk semakin lama semakin  tidak  dikenal.  Terlebih  lagi  konsumen  akhir  saat  melakukan  pembelian  lem  tidak  terlalu  memperhatikan mereknya karena adanya merek seperti: lem  banteng, lem UHU ataupun lem setan yang telah tertanam dalam benak konsumen  sehingga  tidak  mengherankan  jika  konsumen  secara  spontan  langsung  menyarankan  pembelian  pada produk dengan merek lain.
Pada observasi lain juga didapatkan adanya pengaruh dari faktor lainnya dalam menurunkan minat pembelian ulang  para  pelanggan  berkaitan  dengan  penerapan  strategi  CRM  pada  perusahaan  ini  dimana  strategi  customer relationship perusahaan untuk para pelanggan sangat kurang seperti: mereka tidak mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan itu apa, menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna, menangani keluhan/komplain dari pelanggan.  Terlebih  lagi  karyawan  kurang  dalam  berinteraksi  dengan  pelanggan,  progam  loyalitas  dan  penghargaan pelanggan,  misalnya  :  pemberian  special  price  untuk  pelanggan  yang  setia  membeli  barang  dengan  kuantiti  tertentu dalam  kurun  waktu  6  bulan  terakhir  dan  berlaku  untuk  6  bulan  berikutnya,  begitu  seterusnya.  Bisa  juga  pemberian reward  berupa  hadiah  pada  pelanggan  yang  setia  membeli  barang  dalam  kurun  waktu  tertentu  atau  bisa  juga  berupa pengadaan  acara  gala  dinner  atau  sejenis  untuk  menjamu  para  pelanggan  setia  sehingga  pelanggan  loyal  dan  setia sehingga  terus  membeli  ulang  produk  perusahaan  PT.  Hasana  Makmur  Sejati  Jaya  Medan  ini.  Tujuan  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  komunikasi  WOM  ( Word  of  Mouth )  dan  penerapan  strategi  CRM  ( customer relationship management ) terhadap minat beli ulang produk PT. Hasana Makmur Sejati Jaya Medan.

## Tinjauan Pustaka Word of mouth
Menurut  Firmansyah  (2020), word  of  mouth adalah  komunikasi  tentang  produk  dan  jasa  antara  orang-orang yang dianggap independen dari perusahaan yang menyediakan produk atau jasa, dalam medium yang akan dianggap independen dari perusahaan. Menurut Firmansyah (2020), komponen dari word of mouth adalah ontentc, context, dan carriers.

## Customer relationship management
Menurut  Rusman  (2020),  pemasaran  relasional  merupakan  konsep  yang  memfokuskan  pada  pola  hubungan harmonis  antara  pemangku  kepentingan  yang  berorientasi  pada  terciptanya  nilai  hubungan  jangka  panjang.  Menurut Rizal  (2020),  untuk  dapat  membangun  hubungan  yang  baik,  maka  sebuah  perusahaan  memperhatikan  3  hal  utama yaitu: kepercayaan ( trust ), familiarity , dan professional awareness

## Minat beli ulang
Menurut  Firmansyah  (2018),  keputusan  membeli  merupakan  kegiatan  pemecahan  masalah  yang  dilakukan individu dalam pemilihan  alternatif perilaku  yang sesuai dari dua alternatif perilaku atau lebih dan dianggap sebagai tindakan  yang  paling  tepat  dalam  membeli  dengan  terlebih  dahulu  melalui  tahapan  proses  pengambilan  keputusan. Menurut Firmansyah  (2019), terdapat 5 indikator yang saling mempengaruhi dalam minat  beli yaitu: (1)  rangsangan pemasaran  ( marketing  stimulation ),  (2)  rangsangan  lain (other  stimulation ),  (3)  karakteristik  pembeli  ( buyer characteristics ),  (4)  proses  keputusan  membeli  ( buying  decision  process ),  dan  (5)  keputusan  pembelian  ( buyer decision )
Stephanie  et  al.,  Pengaruh  Word  of  Mouth  dan  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  PT.  Hasana Makmur Sejati Jaya Medan

## METODE
Lokasi  dilakukannya  penelitian  adalah:  PT.  Hasana  Makmur  Sejati  Jaya  yang  beralamat  di  Merbau  Ruko Merbau Mas 7, Medan. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa adanya kesediaan perusahaan  untuk  memberikan  informasi  yang  diperlukan  sesuai  dengan  penelitian.  Waktu  penelitian  dari  bulan November 2021 sampai dengan Mei 2022. Populasi penelitian yang akan digunakan dalam penelitian adalah seluruh pelanggan  yang  melakukan  pembelian  pada  produk  perusahaan  yaitu:  sebanyak  74  pelanggan.  Untuk  pengambilan sampel, peneliti menggunakan teknik sampling jenuh. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan terkait permasalahan yang diteliti oleh peneliti adalah sebagai berikut : kuesioner (angket), wawancara, studi pustaka. dan studi dokumentasi. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang berupa data-data yang berupa angka yang karakteristiknya  selalu  dalam  bentuk  numerik  seperti  data  pendapatan,  jumlah  penduduk,  tingkat  konsumsi,  bunga bank dan sebagainya.
Uji asumsi klasik dalam penelitian ini terdiri dari : 1. Uji  Normalitas.  Uji  normalitas  residual  digunakan  untuk  menguji  apakah  nilai  residual  yang  dihasilkan  dari regresi  terdistribusi  secara  normal  atau  tidak.  Beberapa  metode  uji  normalitas  yaitu  dengan  melihat  grafik Histogram  dimana  data  jika  bentuk  grafik  histogram  mengikuti  kurva  normal  yang  membentuk  gunung  atau lonceng,  data  akan  berdistribusi  normal.  Sedangkan  Normal  P-P  Plot  of  Regression  jika  bentuk  grafik  Normal Probability  Plot  of  Regression  mengikuti  garis  diagonal  normal  maka  data  akan  dianggap  berdistribusi  normal. Untuk pengujian One Sample Kolmogorov Smirnov. Jika nilai signifikansi > 0,05, maka data berdistribusi normal 2. Uji Multikolinieritas. Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui keadaan model regresi ditemukan adanya korelasi  yang  sempurna  atau  mendekati  sempurna  antar  variabel  independen  dimana  model  regresi  yang  baik seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  yang  sempurna  atau  medekati  sempurna  diantara  variabel  bebas.  Metode  uji multikolinieritas yang umum digunakan yaitu dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) pada model regresi dimana nilai VIF kurang dari 10 dan mempunyai angka Tolerance lebih dari 0,1.
3. Uji  Heteroskedastisitas.  Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  menguji  perbedaan  variance  residual  suatu  periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain.
Model  analisis  penelitian  yang  digunakan  untuk  menjawab  hipotesis  penelitian  adalah  analisis  regresi  linear berganda (multiple linear regression). Analisis regresi linear berganda mempunyai formulasi:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan  :  Y = Minat beli ulang; a = Konstanta; b1-2 = Koefisien regresi; X1 = Word of mouth ; X2 = Customer relationship management; e = Persentase kesalahan (5%)
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Uji  Koefisien  Determinasi  (R2).  Semakin  kecil  nilai  koefisien  determinasi,  hal  ini  berarti  pengaruh  variabel independen  (X)  terhadap  variabel  dependen  (Y)  semakin  lemah.  Sebaliknya,  jika  nilai  koefisien  determinasi semakin mendekati angka 1, maka pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen semakin kuat.
2. Uji  Serempak  (Uji  F).  Uji  F  atau  uji  koefisien  regresi  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  secara  simultan variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Kriteria penilaian hipotesis pada uji F ini adalah : H0 Diterima apabila : F hitung < F tabel dan Hα Diterima apabila : F hitung > F tabel
3. Uji Parsial (Uji t). Uji t atau uji koefisien regresi secara parsial digunakan untuk mengetahui apakah secara parsial variabel  independen  berpengaruh  secara  signifikan  atau  tidak  terhadap  variabel  dependen.  Kriteria  penilaian hipotesis pada uji t ini adalah : H0 Diterima apabila : t hitung < t tabel dan Hα Diterima apabila : t hitung > t tabel

## HASIL
Tabel 1 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 74 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 3.93570718 Most Extreme Differences Absolute .085 Positive .070 Negative -.085 Kolmogorov-Smirnov Z .734 Asymp. Sig. (2-tailed) .655 Sumber: data diolah
Stephanie  et  al.,  Pengaruh  Word  of  Mouth  dan  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  PT.  Hasana

## Makmur Sejati Jaya Medan
Tabel 2

## Uji Multikolonieritas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Word of mouth .955 1.047 Customer relationship management .955 1.047 Sumber: data diolah Tabel 3 Statistik Glejser Model t Sig. 1 (Constant) 2.440 .017 Word of mouth -1.098 .276 Customer relationship management -.251 .803
Sumber: data diolah
Sumber: data diolah

## Gambar 1
Scatterplot
Tabel 1 hasil uji normalitas membuktikan bahwa nilai signifikan yang dihasilkan lebih besar dari 0,05 yaitu : sebesar  0,655  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data  tergolong  berdistribusi  normal.  Tabel  2  nilai  korelasi  untuk variabel Word of mouth dan Customer relationship management mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  independen  (variabel  bebas)  tersebut  tidak  terdapat  adanya  gejala multikolinieritas. Tabel  3  tingkat  signifikansi  pada  variabel Word  of  mouth dan Customer  relationship  management bernilai  >  0,05.  Dari  hasil  perhitungan  dan  tingkat  signifikan  di  atas  maka  tidak  ditemukan  adanya  terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan Gambar 1 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot menyebar secara acak ( random ) dan tidak berpola serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa dari sampel responden tidak ada terjadi heteroskedastisitas antar sesama sampel.

## Tabel 4
Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 12.601 3.666 Word of mouth .397 .143 Customer relationship management .722 .137 Sumber: data diolah
Stephanie  et  al.,  Pengaruh  Word  of  Mouth  dan  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  PT.  Hasana

## Makmur Sejati Jaya Medan
Tabel 4 dapat dibuatkan persamaan modwl penelitian ini adalah Y = 12,601 + 0,397 + 0,722 X 2 + e 1. Konstanta  (α)  =  12,601  menunjukkan  nilai  konstanta,  jika  nilai  variabel  bebas  (X1)  yaitu: Word  of  Mouth dan variabel (X2) yaitu: Customer Relationship Management bernilai 0, maka Minat Beli Ulang adalah: tetap bernilai sebesar 12,601.
2. Koefisien X1(b1) = 0,397 menunjukkan bahwa variabel Word of Mouth (X1) berpengaruh positif terhadap Minat
Beli sebesar 0,397. Artinya: setiap peningkatan nilai Word of Mouth (X1) sebesar 1 satuan, maka nilai Minat Beli Ulang akan meningkat sebesar 39,7%.
3. Koefisien  X2(b2)  =  0,722  menunjukkan  bahwa  variabel Customer  Relationship  Management (X2) berpengaruh positif terhadap Minat Beli sebesar 0,722. Artinya: setiap peningkatan nilai Customer Relationship Management (X2) sebesar 1 satuan, maka nilai Minat Beli Ulang akan meningkat sebesar 72,2%.
Tabel 5 Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .618 a .381 .364 3.991 Sumber: data diolah
Tabel 5 nilai Adjust R Square ( Adjusted R2) atau koefisien determinasi yang telah terkorelasi dengan jumlah variabel  dan  ukuran  sampel  sehingga  dapat  mengurangi  unsur  bias  jika  terjadi  penambahan  variabel  maupun penambahan ukuran  sampel yang diperoleh  adalah:  sebesar 0,364. Hal ini berarti besarnya pengaruh Word of Mouth dan Customer  Relationship  Management terhadap  Minat  Beli  Ulang  adalah:  sebesar  36,4%  dan  sisanya  53,6% dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  berasal  dari  luar  model  penelitian  ini  seperti:  citra  merek,  periklanan, pemsaran langsung, kepuasan pelanggan dan variabel lainnya.
Tabel 6 Pengujian Parsial Model t Sig. 1 (Constant) 3.438 .001 Word of mouth 2.782 .007 Customer relationship management 5.277 .000 Sumber: data diolah
Tabel 6 dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pada variabel Word of Mouth (X1) terlihat bahwa nilai thitung (2,782) > ttabel (1,993) dengan signifikansi 0,007 <  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  antara Word  of  Mouth terhadap Minat Beli Ulang pelanggan
2. Pada  variabel Customer  Relationship  Management (X2)  terlihat  bahwa  nilai  thitung  (5,277)  >  ttabel  (1,993) dengan  signifikansi  0,000  < 0,05  sehingga  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  antara Customer Relationship Management terhadap Minat Beli Ulang pelanggan Sedangkan  Tabel  7  dapat  dilihat  bahwa  nilai  F hitung (21,892)  >  F tabel (3,13)  dengan  tingkat  signifikan  0,000  < 0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 3 diterima  dengan  pengertian  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara Word  of  Mouth dan Customer  Relationship  Management terhadap  Minat  Beli  Ulang  pelanggan  PT.  Hasana Makmur Sejati Jaya.
Tabel 7 Pengujian Simultan Model F Sig. 1 Regression 21.892 .000 a Residual
Total Sumber: data diolah

## Pengaruh Word of mouth Terhadap Minat beli ulang
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  diperoleh  hasil  pengujian  hipotesis  secara  parsial  dengan menggunakan  uji-t,  memiliki  nilai  t hitung (2,782)  >  t tabel (1,993)  dengan  signifikansi  0,000  <  0,05  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  antara Word  of  Mouth terhadap  Minat  Beli  Ulang
Stephanie  et  al.,  Pengaruh  Word  of  Mouth  dan  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  PT.  Hasana

## Makmur Sejati Jaya Medan
pelanggan PT. Hasana Makmur Sejati Jaya sehingga H 1 diterima

## Pengaruh Customer relationship management Terhadap Minat beli ulang
Berdasarkan  pada  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  diperoleh  hasil  pengujian  hipotesis  secara  parsial  dengan menggunakan  uji-t,  memiliki  nilai  thitung  (5,277)  >  ttabel  (1,993)  dengan  signifikansi  0,000  <  0,05  sehingga disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  antara Customer  Relationship  Management terhadap Minat Beli Ulang pelanggan PT. Hasana Makmur Sejati Jaya sehingga H2 diterima.

## Pengaruh Word of mouth dan Customer relationship management Terhadap Minat beli ulang
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  diperoleh  hasil  pengujian  hipotesis  secara  simultan  dengan menggunakan uji-F, memiliki nilai F hitung (21,892) > F tabel (3,13) dengan tingkat signifikan 0,00 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan  bahwa  H 3 diterima  dengan  pengertian  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara Word  of  Mouth dan Customer Relationship Management terhadap Minat Beli pelanggan PT. Hasana Makmur Sejati Jaya.

## SIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  adapun  kesimpulan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut :
1. Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Beli PT. Hasana Makmur Sejati Jaya Medan.
2. Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Beli PT. Hasana Makmur Sejati Jaya Medan.
3. Word  of  Mouth dan Customer  RelationshipMmanagement berpengaruh  signifikan  terhadap  Minat  Beli  PT. Hasana Makmur Sejati Jaya Medan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditama, Roni Angger. 2021. Pengantar Manajemen: Teori dan Aplikasi . Malang: AE Publishing. Candra,  Vincent.,  Simarmata,  dan  Mahyuddin.  2021. Pengantar  Metodologi  Penelitian .  Medan:  Yayasan  Kita Menulis.
Diandra, Dherry. 2016. Strategi Membangun Bisnis Mandiri . Jakarta: Gramedia. Febriani,  Nufian  S.,  dan  Wayan  Weda  Asmara  Dewi.  2018. Teori  Dan  Praktis  :  Riset  Komunikasi  Pemasaran Terpadu . Jakarta: UB Press. Firmansyah, Anang. 2018. Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran) . Penerbit Deepublish Publisher Yogyakarta. Ghodang,  Hironymus.  2020. Metode  Penelitian  Kuantitatif:  Konsep  Dasar  dan  Aplikasi  Analisis  Regresi  dan  Jalur Dengan SPSS . Medan: Penerbit Mitra Grup. Gunawan, Ce. 2020. Mahir Menguasai SPSS (Mudah Mengolah Data Dengan IBM SPSS Statistic 25) . Yogyakarta  : Deepublish Publisher.
Herlina,  Vivi.  2019. Panduan  Praktis  Mengolah  Data  Kuesioner  Menggunakan  SPSS .  Penerbit  PT.  Elex  Media Komputindo. Jakarta.
Jaya, I Made Laut Mertha. 2019. Pengolahan Data Kesehatan Dengan SPSS . Penerbit Thema Publishing, Yogyakarta. Kurniullah. 2021. Kewirausahaan dan Bisnis . Medan: Yayasan Kita Menulis. Marzuki, Agustina, Crystha Armereo dan Pipit Fitri Rahayu. 2020. Praktikum Statistik . Malang: Ahlimedia Press. Mufarrikoh, Zainatul. 2020. Statistika Pendidikan (Konsep Sampling dan Uji Hipotesis) . Surabaya : CV. Jakad Media Publishing.
Musi, Sandy., Lukman dan Harmaja. 2020. Krisis Public Relation . Pasuruan: Qiara Media. Nurdin, Ismail dan Sri Hartati. 2019. Metodologi Penelitian Sosial . Surabaya: Media Sahabat Cendekia. Priyatno, D. 2018. SPSS Panduan Mudah Olah Data Bagi Mahasiswa dan Umum. Yogyakarta: Andi Offset. Qamar, Nurul dan Farah Syah Rezah. 2020. Metode Penelitian Hukum Doktrinal dan Non Doktrinal . Makssar: Social Politic Genius.
Raharjo,  Tri  Weda  dan  Herrukmi  Septa  Rinawati.  2017. Penguatan  Strategi  Pemasaran  dan  Daya  Saing  UMKM Berbasis Kemitraan Desa Wisata . Rizal,  Achmad.  2020. Buku  Ajar  Manajemen  Pemasaran  di  Era  Masyarakat  Industri  4.0 .  Yogyakarta:  Deepublish Publisher.
Rossanty,  Yossie,  Muhammad  Dharma  Tuah  Putra  Nasution  &  Firman  Ario.  2018. Consumer  Behaviour  in  Era Millenial . Penerbit Lembaga Penelitian dan Penulisan Ilmiah Aqli, Medan. Rusman, M. R. 2020. Budaya dan Kontrasepsi. Pasuruan: Qiara Media. Sahir,  Syafrida  Hafni,  Abdurrozzaq  Hasibuan,  dan  Siti  Aisyah.  2020. Gagasan  Manajemen .  Medan:  Yayasan  Kita Menulis.
Saleh, Yusuf. Muhammad., dan Said, Muhammad. 2019. Konsep dan Strategi Pemasaran . Makassar: Sah Media.
Stephanie  et  al.,  Pengaruh  Word  of  Mouth  dan  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  PT.  Hasana Makmur Sejati Jaya Medan
Septiana,  Aldila.  2017. Analisis  Perilaku  Konsumen  Dalam  Perspektif  Ekonomi  Kreatif .  Pamekasan:  Duta  Media Publishing.
Sugianto,  Dudi.  2020.  Iklim  Organisasi  Pasca  Pilkades  di  Desa  “Bambu”  Kabupaten  Majalengka .  Jurnal  Oration Universitas Padjadjaran . Supriadi, Iman. 2020. Metode Riset Akuntansi . Yogyakarta: Deepublish Publisher. Wahyudi, S. T. 2017. Statistika Ekonomi : Konsep, Teori dan Penerapan . Penerbit UB Press. Jakarta. Yusuf, Muhammad., dan Daris Lukman. 2018. Analisis Data Penelitian Teori dan Aplikasi Dalam Bidang Perikanan . Bogor: IPB Press.