INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 9454-9467 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Membentuk Niat Beli Ulang Tiket Kereta Api Pada KAI Acces
Ruslani 1 ✉ , Mahmud 2 , Piji Pakarti 3 , Masitha Fahmi Wardhani 4
Universitas Dian Nuswantoro Semarang
Email: lanilany6@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Dengan berkembangnya teknologi menciptakan berbagai inovasi baru dari para pelaku bisnis, yang termasuk di dalamnya yaitu kualitas layanan untuk pemesanan tiket dengan cara online. Pada terjadinya era digital, pelanggan memfokuskan pada nilai kepraktisan melalui memanfaatkan teknologi. Tujuan atas dilaksanakannya penelitian ini yaitu agar dapat melakukan pengembangan tipe penelitian mutu pelayanan. Penelitian ini juga mengkaji pengaruh mediasi kepuasan konsumen terhadap niat beli ulang. Metode  yang  digunakan  adalah  kuantitatif.  Dengan  Kriteria  responden  berusia  20-30  tahun,  yang menggunakan  aplikasi  yang  berupa  KAI  Access  dimana  paling  sedikitnya  sebanyak  1  kali  pernah melakukan  transaksi.  Proses  analisis  data  menggunakan  SEM-PLS.  Hasil  analisis  menyatakan bahwasanya kualitas layanan aplikasi mempengaruhi dengan positif signifikan kepada aspek kepuasan konsumen serta adanya niat membeli kembali. Kepuasan konsumen mempengaruhi dengan positif dan signifikan kepada niat yang berupa membeli ulang. Kepuasan pelanggan berhasil memberikan mediasi pada kualitas layanan aplikasi  kepada  niat  beli ulangnya.
Kata Kunci: Kualitas  Layanan Aplikasi, Kepuasan Konsumen, Niat Beli Ulang, Kemudahan Penggunaan,
Kemudahan Pemesanan, Kegunaan Informasi, Keamanan & Privasi, Desain Website
Abstract
With the development of technology, innovations from business actors are created, including the quality of service for booking tickets online. In the digital age, customers focus on  the value of practicality through utilizing technology. The purpose of this research is to be able to develop the type of service quality research. This study also examined the effect of mediating consumer satisfaction on repurchase intention. The method used is quantitative. The criteria of respondents aged 20-30 years old, who use an application in the form of KAI Access where at least one transaction has been made. Data analysis using SEM-PLS. The results of the analysis state that the quality of application services positively affects the consumer satisfaction aspect as well as the repurchase intention. Consumer satisfaction positively and significantly affects repurchase intentions. Customer satisfaction successfully mediated the quality of the application service to its repurchase intention.
Keywords: Application Service Quality, Consumer Satisfaction, Repurchase Intention, Ease of Use, Ease of Ordering, Usefulness of Information, Security & Privacy, Website Design

## PENDAHULUAN
Pada  era  digital  seperti  saat  ini,  pergeseran  perilaku  konsumen  dalam  melakukan pembelian telah mengalami transformasi yang signifikan. Pesatnya pertumbuhan Internet di seluruh dunia telah membawa dampak reflektif terhadap pemasaran. Hal ini mendorong para  pelaku  usaha  untuk  mengadopsi  aplikasi  sebagai  media  berinteraksi  dengan konsumen.  Demikian  pula,  konsumen  juga  mulai  mengadopsi  pembelian  online  dengan minat  yang  semakin  besar  untuk  bergantung  pada  mode  ini  dalam  membeli  tiket  guna menarik pelanggan dan membuat mereka mengunjungi kembali aplikasi, Suatu Perusahaan berupaya  merancang  aplikasi  mereka  sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen.  Dengan penerapan pemesanan online, ekspektasi konsumen menjadi rumit, dan kualitas layanan telah muncul sebagai faktor penting yang memiliki korelasi positif dengan kemungkinan mengunjungi kembali aplikasi tersebut.
Dalam  menjadi  sebuah  perusahaan  yang  berfokus  pada  sektor  transportasi  darat, tidak henti dilakukan inovasi oleh PT. KAI (Persero) yang dibarengi lewat perkembangan teknologi melalui suatu tujuan berupa merealisasikan harapan konsumennya. Salah satunya melalui  dilakukannya  pengembangan  layanan  yang  memudahkan  pada  pembelian  tiket, dengan  itu  calon  penumpang  tidaklah  membutuhkan  mengantri  pada  stasiun  dalam memperoleh tiket yang akhirnya perusahaan melakukan pemanfaatan teknologi dengan menciptakan inovasi aplikasi mobile ticketing yang diberi nama KAI Acces. Dengan adanya KAI Acces konsumen bisa melakukan online booking jauh-jauh hari. Aplikasi mobile tersebut berupa perangkat lunak dengan dibentuk agar dapat mempermudah dalam pengaksesan jaringan internet pada seluruh smartphone (Fajriani & Trenggana, 2020).
Gambar 1. Jumlah Penumpang kereta Api (2019-2023)

## Sumber : Badan Pusat Statistik (BPS)
Melalui  yang  ditampilkan  oleh  data  diatas  yang  menggunakan  kereta  api  telah mengalami peningkatan, ketika tahun 2020 transportasi sempat mengalami mati suri karena mengalami  pandemi.  Tapi  pada  tahun  berikutnya  pengguna  kereta  api  mengalami kenaikan.  Setelah  mengalami  pandemi,  perilaku  konsumen  cenderung  lebih  memilih layanan untuk memesan tiket kereta dengan cara online yang bisa untuk didownload pada playstore agar bisa melaksanakan reservasi pembelanjaan tiket yang akhirnya menimbulkan persaingan  ketat  diantara  para  pelaku  bisnis.  Ada  beberapa  aplikasi  yang  menyediakan pemesanan tiket kereta api selain KAI Acces seperti Traveloka lalu juga Tiket.com. Terdapat sejumlah 50 juta orang yang mengunduh aplikasi Traveloka lewat jumlah rating 4,8 atas kisaran nilai maksimalnya yaitu 5, selanjutnya pada aplikasi Tiket.com lewat total unduhan yang  sejumlah  10  juta  lewat  total  rating  4,8  serta  yang  mengunduh  KAI  Access  yakni sejumlah  10  juta  orang  melalui  rating  yang  didapatkan  sejumlah  2,2  yang  masih  jauh dibawah dengan para pesaingnya (sumber: Playstore, 2024).
Peneliti mengambil sebanyak 100 kritik pengguna di aplikasi playstore periode 2023 terhadap aplikasi KAI Acces dan ditemukan masih banyak kendala mengenai beberapa hal yang  bisa  berpengaruh  kepada  aspek  kepuasan  konsumen  beserta  niat  beli  ulang konsumennya.
Gambar 2. Data Keluhan Pengguna Terhadap Aplikasi KAI Access (Sumber : Playstore, 2023)
Melalui data yang dijabarkan tadi bisa ditinjau bahwasanya tetap banyak keluhan dari pengguna  aplikasi  mengenai  kualitas  layanan  yang  diberikan  KAI  Acces  sehingga  akan memberikan pengaruh kepada kepuasan konsumen lalu nantinya berpengaruh kepada niat beli ulang yang dimiliki konsumennya.
Pemesanan online adalah proses yang melibatkan interaksi manusia dan mesin. Ini dibagi  menjadi  sub-proses  seperti  navigasi,  pengunduhan,  pembayaran  online,  dan interaksi pelanggan. Oleh karena itu, pembeli online mengantisipasi kualitas layanan tingkat tinggi.  Penelitian  ini  menggunakan  teori  kualitas  layanan  yang  bisa  diberikan  definisi tingkatan  keunggulan  yang  diinginkan  beserta  pengontrolan  dari  tingkatan  keunggulan agar  dapat  memenuhi  harapan  pelanggannya  (Fandy  Tjiptono,  2000).  Dalam  temuan lainnya ditemukan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan konsisten satu dengan yang lainnya,  yakni  persepsi  konsumen,  produk  ataupun  jasanya,  serta  prosesnya  (Sinollah  & Masruro, 2019).
Dimensi  kualitas  layanan  aplikasi  adalah  sekumpulan  fitur  yang  menggambarkan pengalaman pelanggan terhadap suatu layanan yang mempengaruhi persepsi konsumen kepada  kualitas  layanan.  Dimensi  kualitas  layanan  yang  relevan  yang  mempengaruhi kualitas  layanan  aplikasi  secara  keseluruhan  adalah  keandalan,  keamanan,  pemenuhan, kemudahan  penggunaan  (Ighomereho  et  al.,  2022).  Indeks  kualitas  layanan  dan menyusunnya menjadi keandalan, privasi, keamanan, efisiensi, kepercayaan (Mawaddah & Sugiharto, 2021). Penulis mengambil indikator dimensi kualitas layanan aplikasi kemudahan penggunaan,  kemudahan  pemesanan,  kegunaan  informasi,  keamanan  &  privasi, desain website untuk diteliti lebih lanjut apakah ada pengaruh kepada kepuasan konsumen serta suatu niat beli ulangnya.
Definisi atas kepuasan konsumen yaitu suatu perasaan individu pada mengungkapkan kegembiraan maupun kekecewaan pada menjalankan transaksinya  (Olimsar et al., 2023). Kepuasan  konsumen  yaitu  perasaan  yang  bisa  berwujud  bahagia  maupun  kecewa  yang muncul melalui hal yang telah diperoleh berwujud penampilan produk ataupun suatu jasa (Kotler serta atas Keller 2016:139). Dalam penelitian ini, kemudahan penggunaan, keandalan, desain website dipilih sebagai indikator untuk mengetahui pengaruh yang dimiliki kualitas layanan aplikasi kepada kepuasan konsumen pada pemesanan tiket dalam KAI Acces.
Niat beli ulang bisa diartikan menjadi wujud sikap pelanggan yang mana mempunyai suatu keinginan dalam mendapatkan ataupun membeli sebuah produk dimana dilandaskan atas manfaatnya, nilai konsumsi produknya, juga pengalamannya (Deliana, 2022). Niat beli ulang yaitu sikap konsumen yang mana konsumen mempunyai keinginan pada menentukan serta mengkonsumsi sebuah produk (Kotler yang termuat pada Abzari, et al, 2014). Nantinya dapat muncul niat beli jika seorang konsumen telah memberikan pengaruh kepada suatu kualitas produk serta pada informasi sebuah produknya.
Berlandaskan  penjelasan  permasalahan  tadi,  sehingga  penulis  tertarik  dalam melaksanakan penelitian dengan semakin lanjut yaitu tentang “pengaruh kualitas layanan aplikasi terhadap kepuasan konsumen dalam membentuk niat beli ulang tiket kereta api pada KAI Acces” .

## METODE PENELITIAN

## Variabel Penelitian
Penelitian yang dilaksanakan ini menggunakan Tiga Variabel yaitu Kualitas Layanan aplikasi  dalam  menjadi  variabel  independen  (mempengaruhi),  lalu  kepuasan  konsumen yang  menjadi  variabel  mediasi  (Intervening)  serta  niat  beli  ulang  yang  memiliki  peran menjadi variabel dependen (dipengaruhi).

## Populasi dan Sampel
Riset  ini  menggunakan  populasi  masyarakat  pengguna  KAI  Acces  di  jawa  tengah. Metode  sampling  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  yakni  berupa  purposive  sampling, melalui sebuah kriteria berupa usia yang berkisar diantara 17-30 tahun dengan menetap pada jawa tengah yang melakukan pembelian tiket online melalui KAI Acces minimal satu kali transaksi serta mengisi kuisoner secara online merupakan sampel penelitian ini.

## Prosedur Pengumpulan Data
Metode  dalam  menghimpun  data  yang  dilaksanakan  atas  peneliti  yaitu  memakai kuisioner  (angket)  dengan  didistribusikan  secara  online  yang  akhirnya  bisa  menjangkau responden  dengan  jumlah  banyak  serta  cocok  dengan  permasalahan  yang  ada  dalam penelitian  namun  kriteria  responden  tetap  diperhatikan  serta  disesuaikan.  Penelitian  ini memakai sebuah data kuantitatif melalui kajian data yang memakai data primer. Definisi atas data primer yaitu sebuah data yang didapatkan secara langsung atas suatu sumber otentik serta tanpa perantara (Mahmud et al., 2024). Alat ukur variabel pada pelaksanaan penelitian ini memakai sejumlah lima wujud  dari skala Likert, yang  mana: 1 memiliki  arti sangat tidak setuju, lalu untuk 2 itu berarti tidak setuju, 3 memiliki arti netral, 4 itu berarti setuju dan 5 artinya sangat setuju.

## Teknik Analisis Data
Perhitungan sampel penelitian ini menggunakan rumus N = (5 sampai 10) X jumlah indikator Karena jumlah populasi yang tidak diketahui (Hair et al., 2020). Hasil perhitungan menunjukkan  nilai  130  responden.  Penelitian  akan  menggunakan  130  responden  guna diteliti lebih lanjut. Analisis dengan SEM dapat mengkonfirmasi beberapa indikator/dimensi suatu  konsep/konstruk  dan  dapat  mengukur  hubungan  antar  variabel  yang  ada  secara teoritis  (Mahmud  et  al.,  2017).  Penelitian  ini  menggunakan  model  persamaan  struktural SEM-PLS yang mencakup uji validitas dan uji reliabilitas, uji R square dan Uji Boostrapping.
Hipotesis
Gambar 3. Kerangka konseptual
H1 : Kualitas layanan aplikasi berpengaruh positif signifikan kepada kepuasan konsumen. H2 : Kualitas layanan aplikasi berpengaruh positif signifikan kepada niat beli ulang.
H3 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan kepada niat beli ulang.
H4 : Kepuasan  konsumen  memediasi  kualitas layanan aplikasi  kepada  niat  beli ulang.
Kepuasan Konsumen Niat Beli Ulang Kualitas Layanan Aplikasi

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Stastistik
Pengkuran  model  ini  menggunakan outer  tipe  agar  dapat  menetapkan  spesifikasi hubungan diantara sebuah variabel laten melalui suatu variabel manifesnya, tercakup pada pengujian  ini  yaitu  berupa convergent  validity,  lalu  ada  discriminant  validity  serta  ada reliabilitas.  Hipotesis  Penelitian  dapat  diperiksa  dengan  menggunakan  hasil  analisis  PLS. Nilai Outer  Loadings  >  0,7  artinya  data  yang  digunakan  valid,  nilai  AVE  variable  >  0,5, convergent validity sudah terpenuhi, nilai composite reliability (rho_c) > 0,7 variable item nya reliabel, nilai Cronbach's Alpha yang baik adalah diatas 0,7 (Hair et al., 2019).
Tabel 1. Statistik  Dimensi,  Reliabilitas,  dan  Validitas
Variabel/Indikator Construct Reliability dan Validity Outer Loading Cronbach's alpha (rho_c) (AVE) KUALITAS LAYANAN (X) 0.965 0.969 0.675 X1.1 0.843 X1.2 0.788 X1.3 0.827 X1.4 0.795 X1.5 0.83 X1.6 0.806 X1.7 0.879 X1.8 0.789 X1.9 0.812 X1.10 0.845 X1.11 0.846 X1.12 0.863 X1.13 0.805 X1.14 0.765 X1.15 0.819 KEPUASAN KONSUMEN (Z) 0.885 0.921 0.743 Z.1 0.865 Z.2 0.831 Z.3 0.861 Z.4 0.892
NIAT BELI ULANG (Y)
0.801 Y.1 0.903 Y.2 0.869 Y.3 0.909 Y.4 0.899
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa hasil dari indikator sudah memenuhi syarat  karena outer  loading  faktor  di  atas  0,7  dan  dapat  dinyatakan  valid  serta  telah memenuhi syarat. Nilai Cronbach alpha dan (rho_c) memiliki tingkat diskriminan yang tinggi karena lebih tinggi dari 0.70. AVE masing-masing indikator terhadap minat beli ulang (Y) dan  kepuasan  konsumen  (Z)  lebih  besar  0,50.  Hal  ini  dapat  membuktikan  bahwa  setiap variabel  bisa  diandalkan.  Oleh  karena  itu,  pada  setiap  variabel  memiliki  tingkat  validitas diskriminasi yang tinggi.
Tabel 2. Discriminant Validity
KUALITAS LAYANAN APLIKASI KEPUASAN KONSUMEN NIAT BELI ULANG X1.1 0.843 0.781 0.767 X1.2 0.788 0.729 0.783 X1.3 0.827 0.748 0.718 X1.4 0.795 0.721 0.715 X1.5 0.83 0.795 0.758 X1.6 0.806 0.735 0.764 X1.7 0.879 0.775 0.786 X1.8 0.789 0.703 0.667 X1.9 0.812 0.764 0.676 X1.10 0.845 0.806 0.758 X1.11 0.846 0.81 0.739 X1.12 0.863 0.802 0.775 X1.13 0.805 0.741 0.74 X1.14 0.765 0.667 0.626 X1.15 0.819 0.768 0.728 Z.1 0.817 0.865 0.765 Z.2 0.742 0.831 0.752 Z.3 0.79 0.861 0.748 Z.4 0.829 0.892 0.824 Y.1 0.8 0.791 0.903 Y.2 0.771 0.767 0.869 Y.3 0.827 0.823 0.909
Berdasarkan pada tabel tadi, teknik yang dipakai yaitu dengan melakukan pengukuran cross loading, yang mana cross loading yang dihasilkan dapat menunjukan bahwasanya pada  indikator  atas  setiap  konstruk  telah  memiliki  nilai  dengan  tingkatan  lebih  tinggi daripada nilai indikator kontruk yang lain, maka dari hasil uji discriminant validity tabel diatas menunjukan bahwa model mempunyai validitas diskriminan yang tinggi.

## Koefisien Determinasi (R2)
Jika nilai yang dimiliki R square yaitu sejumlah 0,75 masuk ke dalam kategori kuat; lalu untuk 0,50 masuk ke dalam kategori moderat; lalu sejumlah 0,25 masuk ke dalam kategori lemah untuk besarnya (Hair et al., 2019).
Tabel 3. Nilai R Square
R-square KEPUASAN KONSUMEN 0.85 NIAT BELI ULANG 0.835
Berlandaskan  pada  Tabel  di  atas  menampilkan  bahwa  nilai  yang  dimiliki R-Square untuk  masing-masing  variabel  yang  berupa  Niat  Beli  Ulang  (Y)  serta  yang  Kepuasan Konsumen (Z) dikategorikan kuat karena memiliki nilai  >0,75.
Tabel 4. SRMR
Estimated model
SRMR 0.045
SRMR yaitu memiliki kepanjangan “ standartdized Root mean square residual”. Apabila suatu nilai SRMR nilainya tidak mencapai 0,8 menampilkan jika modelnya fit ataupun juga cocok (Hair et al., 2019).

## Pengujian Hipotesis
Pada pelaksanaan penelitian ini untuk uji hipotesis selanjutnya yakni lewat meninjau T-Statistics  serta  meninjau  nilai  P-Values.  Bisa  dianggap  diterimanya  suatu  hipotesis  jika memiliki T-Statistics  yang  telah  melewati  (>)  1,96  serta  memiliki  P-Values  yang  tidak mencapai (<) 0,05.
Tabel 5. Pengaruh Langsung
Hipotesis Original sample (O) T statistics P- value 95% Interval Kepercayaan Path Coefficient Batas Bawah Batas Atas KUALITAS LAYANAN APLIKASI -> KEPUASAN KONSUMEN 0.922 21.853 0,000 0.79 0.96 KUALITAS LAYANAN APLIKASI -> NIAT BELI ULANG 0.462 3.099 0.002 0.144 0.727 KEPUASAN KONSUMEN -> NIAT BELI ULANG 0.47 3.409 0.001 0.202 0.74
H1:   melalui original sample yang sejumlah 0.922, T statistics  21.853 serta untuk p-value yaitu  sejumlah  0,000  <0,05.  Pada  selang  keyakinan  yang  sejumlah  95%  bersaran dengan  posisi  diantara  0.79  hingga  ke  0.96,  artinya  ditemukan  pengaruh  positif signifikan kualitas layanan aplikasi kepada kepuasan konsumen hipotesis diterima.
H2:   melalui original sample yang sejumlah 0.462, T statistics 3.099 serta untuk p-value yaitu sejumlah 0.002 <0,05. Pada selang keyakinan yang sejumlah 95% bersaran dengan posisi diantara 0.144 hingga ke 0.727, artinya ditemukan pengaruh positif signifikan atas kualitas layanan aplikasi kepada niat beli ulang hipotesis diterima.
H3:   melalui original sample yang sejumlah 0.47, T statistics 3.409 serta untuk p-value yaitu sejumlah 0,001 <0,05. Pada selang keyakinan yang sejumlah 95% bersaran dengan posisi  diantara 0.202  hingga ke 0.74,  artinya  ditemukan pengaruh positif signifikan kepuasan konsumen terhadap niat beli ulang hipotesis diterima.

## Model Setelah Mediasi
Hipotesis Original sample (O) T statistics P- value 95% Interval Kepercayaan Path Coefficient Batas Bawah Batas Atas KUALITAS LAYANAN APLIKASI -> KEPUASAN KONSUMEN-> NIAT BELI ULANG 0.434 3.434 0.001 0.18 0.682
H4:   melalui original sample mediasinya 0.434, T statistics 3.434 serta untuk p-value yaitu 0,001  <0,05.  Pada  selang  keyakinan  yang  sejumlah  95%  bersaran  mediasi  diantara sejumlah 0.18 hingga 0.682, artinya kepuasan konsumen memediasi kualitas layanan aplikasi kepada niat beli ulang hipotesis diterima.

## Gambar 4. Hasil Model Uji Boostrapping

## Pembahasan
Kualitas  Layanan Aplikasi Terhadap Kepuasan Konsumen
Studi  ini  mengidentifikasi  pada  kualitas  layanan  aplikasi.  Model  struktural menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  aplikasi  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan konsumen Seperti yang ditunjukkan oleh hasil original sample, hipotesis dalam penelitian  diterima.  Hasil  tersebut  bisa  dibuat  referensi  untuk  pihak  perusahaan  KAI (Persero)  untuk  dapat  meningkatkan  aplikasi  KAI  Acces    dengan  menjaga  serta meningkatkan kualitas layanan aplikasi agar selalu terkenang serta menimbulkan kepuasan konsumen. Penelitian ini menguatkan penelitian (Putra & Idris, 2020) (Biswas et al., 2019) yang mengemukakan  kualitas layanan  berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Ini  menunjukkan  kualitas  layanan  memengaruhi  kecenderungan  kepuasan konsumen untuk membeli tiket kereta api di KAI Acces.
Kualitas Layanan Aplikasi Terhadap Niat Beli Ulang
Kualitas  layanan  aplikasi  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  niat  beli  ulang. Seperti  yang  ditunjukkan  oleh  perolehan original  sample,  hipotesis  dalam  penelitian diterima. Hasil ini bisa untuk pandangan perusahaan KAI (Persero) harus bisa meningkatkan indikator kualitas layanan aplikasi seperti kemudahan penggunaan, kemudahan pemesanan, kegunaan informasi, keamanan & privasi, desain website guna menimbulkan niat beli ulang. Penelitian  ini  menguatkan  penelitian    (Priscillia  &  Budiono,  2020)  (Deliana,  2022)  yang mengemukakan kualitas layanan aplikasi berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli ulang.  Ini  menunjukkan  kualitas  layanan  aplikasi  memengaruhi  kecenderungan  niat  beli ulang dalam transaksi tiket kereta api pada KAI Acces.

## Kepuasan Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang
Kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli ulang. Seperti yang ditunjukkan oleh perolehan original sample, hipotesis dalam penelitian diterima. Hasil ini  bisa  untuk  pandangan  perusahaan  KAI  (Persero)  agar  tidak  hanya  memperhatikan kualitas aplikasi tetapi juga kepuasan konsumen karena konsumen yang puas akan memiliki niat beli ulang sehingga pihak perusahaan bisa terus meningkatkan ertan mempertahankan. Penelitian  ini  menguatkan  penelitian    (Imran,  2018)  (Sari  &  Rastini,  2022)  yang mengemukakan  kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  niat  beli ulang. Ini menunjukkan kepuasan konsumen memengaruhi kecenderungan niat beli ulang untuk konsumen melakukan kembali transaksi tiket kereta api di KAI Acces.
Kepuasan  Konsumen  Memediasi  Kualitas Layanan Aplikasi  Terhadap  Niat  Beli Ulang Dalam uji mediasi Kepuasan konsumen memediasi pengaruh tidak langsung kualitas layanan aplikasi terhadap niat beli ulang dengan original sample, hipotesis dalam penelitian diterima.  Hasil  ini  bisa  untuk  referensi  pihak  KAI  (Persero)  agar  perusahaan  bisa memperhatikan kepuasan konsumen daripada hanya fokus pada kualitas layanan karena dapat  meningkatkan  niat  beli  ulang  tiket  kerata  api  pada  KAI  Acces.  Penelitian  ini menguatkan  penelitian  (Tandon  et  al.,  2017)  yang  mengemukakan  adanya  pengaruh mediasi kepuasan konsumen kualitas layanan aplikasi terhadap Niat Beli ulang.

## SIMPULAN
Kualitas layanan sangat penting dalam pemasaran. Kualitas layanan aplikasi diukur melalui 5 indikator kemudahan penggunaan, pemesanan, informasi, keamanan&privasi, desain web. Penelitan yang dihasilkan menampilkan bahwasanya  kualitas layanan aplikasi mempengaruhi positif signifikan pada kepuasan konsumen serta niat beli ulang. kepuasan konsumen  mempengaruhi  positif  signifikan  kepada  niat  beli  ulang.  Oleh  karena  itu, perusahaan  harus  bisa  meningkatkan  serta  mempertahankan  kualitas  layanan  aplikasi agar  membuat  konsumen  puas  dan  timbul  niat  untuk  membeli  ulang.  Kepuasan konsumen dengan tidak langsung mempengaruhi kualitas layanan kepada niat beli ulang. Maka perusahaan bisa memperhatikan kepuasan konsumen daripada hanya fokus pada kualitas layanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Biswas, K. M., Nusari, M., & Ghosh, A. (2019). The Influence of Website Service Quality on Customer  Satisfaction  Towards  Online  Shopping:  The  Mediating  Role  of Confirmation  of  Expectation. International  Journal  of  Management  Science  and Business  Administration,  5(6),  7 – 14.  https://doi.org/10.18775/ijmsba.1849-5664- 5419.2014.56.1001
Deliana, N. (2022). Pengaruh Kualitas Website dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang  Melalui  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Konsumen  Shopee. Jurnal  Indonesia Sosial Teknologi, 3(3), 358 – 369. https://doi.org/10.36418/jist.v3i3.377
Fajriani, F. N., & Trenggana, A. F. M. (2020). Pengaruh Perceived Value, E-Lifestyle, Dan Promosi  Online  Terhadap  Repurchase  Intention  Pada  Pengguna  Kai  Access  Di Indonesia. ProBank, 5(1), 68 – 82. https://doi.org/10.36587/probank.v5i1.569
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the  results  of  PLS-SEM. European  Business  Review,  31(1),  2 – 24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Ighomereho,  S.  O.,  Ojo,  A.  A.,  Omoyele,  S.  O.,  &  Olabode,  S.  O.  (2022). From  Service Quality  to  E-Service  Quality:  Measurement,  Dimensions  and  Model.  25(1),  1 – 15. http://arxiv.org/abs/2205.00055
Imran, M. I. A. (2018). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang. Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, 2(1), 50 – 64.
Mahmud,  M.,  Aryanto,  V.  D.  W.,  &  Hasyim,  H.  (2017).  Wpływ  zdolności  innowacyjnej  i rozwoju nowego produktu na wydajność marketingową MŚP batikarskich. Polish Journal of Management Studies, 15(2), 132 – 141.
https://doi.org/10.17512/pjms.2017.15.2.12
Mahmud, M., Dhameria, V., & Putra, F. I. F. S. (2024). Promice: The Role of Brand Awareness Between  Promotion,  MICE  Intensity  and  Tourists’  Revisiting  Intention. Kurdish Studies, 12(1), 499 – 513.
Mawaddah,  R.  A.,  &  Sugiharto,  T.  (2021).  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Layanan  Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan: Studi Empiris Pada Konsumen E-Travel Agency (Online  Travel  Agency). Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Bisnis,  26(3),  206 – 222. https://doi.org/10.35760/eb.2021.v26i3.3282
Olimsar, F., Tialonawarmi, F., Ekonomi, F., Bisnis, D., & Jambi, U. (2023). Analysis of the Effect of Customer Satisfaction on Interest To Buy Back in the Shopee Application and Its Impact on Competitive Advantage Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Kembali Di Aplikasi Shopee Serta Dampaknya Pada Keunggulan B. 6(2), 2446 – 2456. www.beritasatu.com
Priscillia, M., & Budiono, H. (2020). Prediksi Website Design Quality dan Service Quality terhadap  Repurchase  Intention  Pada  Pelanggan  Shopee  di  Jakarta  Dengan Customer Trust Sebagai Mediasi. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 2(4), 1033. https://doi.org/10.24912/jmk.v2i4.9888
Putra, N. H., & Idris. (2020). The Effect of Service Quality, Website Quality, Price, and Brand Image on Consumer Satisfaction Impact on Consumer Loyalty in OLX Online Stores.
124, 774 – 781. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.200305.144
Sari, N. K. A. Y., & Rastini, N. M. (2022). Pengaruh E-Wom, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap  Niat  Beli  Kembali:  Studi  Pada  Pelanggan  Situs  Shopee. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 11(4), 635.
https://doi.org/10.24843/ejmunud.2022.v11.i04.p01
Sinollah, & Masruro. (2019). Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen ). Jurnal Dialektika, 4(1), 45 – 64.
Tandon,  U.,  Kiran,  R.,  &  Sah,  A.  N.  (2017).  Customer  Satisfaction  as  mediator  between website  service  quality  and  repurchase  intention:  An  emerging  economy  case. Service Science, 9(2), 106 – 120. https://doi.org/10.1287/serv.2016.0159.