Abstrak —Cita rasa dan harga produk setiap restaurant fast food memiliki keunggulan tersendiri, salah satu contohnya adalah KFC dan McD. Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan positioning KFC dan McD maka akan dilakukan analisis dengan dimensi kualitas pelayanan  yang dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dn empathy. Hasil analisis IPA pada KFC menunjukkan adanya 3 indikator  variabel tangible dan responsiveness yang perlu ditingkatkan. Sedangkan pada McD perlu meningkatkan ke-5 dimensi kualitas pelayanan yaitu variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Analisis Positioning menggunakan biplot antara KFC dan McD menurut benak konsumen menunjukkan perbedan yang melekat, KFC dan McD memiliki ciri khas yang berbedapada variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Kata Kunci — Restaurant Fast Food, Tingkat Kepuasan , Positioning, Dimensi  Kualitas  Pelayanan , Metode Importance Performance Analysis (IPA), dan Biplot.

## I. PENDAHULUAN
ERSAINGAN yang semakin cepat, ketat, dan menuntut setiap orang untuk berusaha agar tidak tertinggal dari orang lain juga memiliki pengaruh terhadap pola makan. Setiap orang akan cenderung untuk makan dalam waktu yang singkat dengan membeli produk makanan cepat saji atau fast food. Perkembangan industri makanan dan minuman di Indonesia yang semakin meningkat mampu memberikan kontribusi kepada PDB industri pengolaan nonmigas sebesar 39,19 persen pada triwulan III tahun.
Peningkatan sektor makanan dan minuman terutama dapat disebabkan oleh maraknya jumlah restaurant fast food yang kian bertambah dari hari ke hari. Fast food atau makanan cepat saji adalah jenis makanan yang mudah disajikan, praktis dan umumnya diproduksi oleh industri pengolahan pangan dengan teknologi tinggi dan memberikan berbagai zat adiktif untuk mengawetkan dan memberikan cita rasa produk tersebut [1]. Berdasarkan Top Brand Awards Indonesia tahun 2020 pada Kentucky Fried Chicken (KFC) berhasil menduduki peringkat pertama  pada restaurant fast food terbesar di Indonesia dan pada posisi kedua ditempati oleh McDonalds (McD). Sedangkan pada tahun 2021,  McD berhasil menggantikan posisi KFC pada peringkat pertama.
Untuk mengetahui kepuasan dan kepentingan konsumen KFC dan McD maka akan dilakukan analisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), yaitu metode analisis dengan menggunakan analisis kuadran, di mana kuadran ini terbagi ke dalam indeks kinerja dan kepentingan.  Sementara itu, untuk mengetahui citra restaurant fast food yaitu KFC dan McD dibenak konsumen maka akan dilakukan analisis positioning menggunakan
metode biplot. Analisis biplot merupakan salah satu metode statistika multivariat yang mampu menyederhanakan informasi dari beberapa variabel menjadi grafik dua dimensi [2]. Positioning adalah pengaturan produk untuk menduduki tempat yang jelas, berbeda, dan diinginkan dibandingkan produk pesaing dalam pikiran konsumen sasaran [3].
Tidak terlepas dari penelitian sebelumnya terkait kepuasan pelanggan menggunakan metode  (IPA) dan analisis biplot yang dilakukan oleh Salvina, Akbar dan Indahwati (2020) menyatakan bahwa dimensi yang digunakan untuk melakukan riset kepuasan pelanggan pada green transportation yaitu tangible,reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian lain mengenai positioning yang dilakukan oleh Iqhma Tofanie (2016) pada produk pelumas enduro 4T menunjukkan  dengan menggunakn metode biplot didapatkan hasil besaran sudut antara variabel atribut positioning untuk mengetahui produk yang melekat dibenak konsumen.

## II. STUDI LITERATUR

## A. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut [3].

## B. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan yang dapat dilihat dari lima dimensi [4]. 1. Bukti langsung ( Tangibles )  yaitu  kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya.
2. Keandalan ( Reliability ) yaitu kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
3. Ketanggapan ( Responsiveness ) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Ketanggapan ( Responsiveness ) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
5. Jaminan ( Assurance ) merupakan pengetahuan kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

## Analisis Kepuasan dan
Positioning Konsumen R estaurant Fast Food dengan Menggunakan Importance Performance Analysis dan Biplot Athasya Permata Putri Setiawan dan Dwi Endah Kusrini Departemen Statistika Bisnis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) e-mail : dwi_endah@statistika.its.ac.id
P
6. Empati ( Emphaty ) merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

## C. Importance Performance Analysis (IPA)
Metode analisis yang digunakan dalam IPA untuk melihat kualitas pelayanan adalah analisis kuadran, di menggunakan nilai rata-rata yang ditemukan pada dimensi kepentingan dan kepuasan sebagai pusat dari perpotongan garis [5].
1. Menghitung nilai mean pada tingkat kinerja (X) dan tingkat kepentingan (Y).
𝑋𝑋� = ∑ 𝑋𝑋 𝑖𝑖 𝑛𝑛 1=𝑖𝑖 𝑛𝑛 dan Y � = ∑ 𝑌𝑌 𝑖𝑖 𝑛𝑛 1=𝑖𝑖 𝑛𝑛 (1)
2. Menghitung nilai grand mean pada tingkat kinerja (X) dan tingkat kepentingan (Y), dimana grand mean merupakan rerata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan rata-rata skor tingkat kepentingan
𝑋𝑋� = ∑ 𝑋𝑋� 𝑛𝑛 𝑖𝑖=1 𝐾𝐾 dan 𝑋𝑋� = ∑ 𝑌𝑌� 𝑛𝑛 𝑖𝑖=1
𝐾𝐾 (2)
Setelah mendapatkan nilai mean dan grand mean , selanjutnya menjabarkan nilai yang sudah didapatkan pada diagram kartesius. Pembagian kuadran IPA dapat dilihat pada Gambar 1.
Tindakan lebih lanjut yang dapat dilakukan sesuai dengan letak variabel di setiap kuadran adalah sebagai berikut:
1) Kuadran I (Prioritas Utama/ Concentrate These)
Faktor-faktor yang diteliti dianggap penting oleh pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapan pelanggan (pelanggan kurang puas).
2) Kuadran II (Pertahankan Prestasi/  Keep Up the Goodwork)
Kuadran II merupakan kuadran dimana faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan. Akibatnya, tingkat kepuasan memperoleh nilai tinggi. Variabel yang masuk dapat menjadi produk atau jasa unggulan dalam sudut pandang pelanggan.
3) Kuadran III (Prioritas Rendah/ Low Priority)
Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran III dianggap kurang penting oleh pelanggan, hal ini sebanding dengan rendahnya kepuasan pelanggan.
4) Kuadran IV (Priorias Berlebihan/ Possible Overkill)
Apabila terdapat variabel yang masuk ke dalam kuadran IV, dapat diartikan bahwa variabel tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan.

## D. Analisis Biplot
Analisis Biplot didasarkan dari Analisis Komponen Utama (AKU)  yang  mampu menyederhanakan informasi dari beberapa variabel menjadi grafik dua dimensi sehingga mendapatkan informasi mengenai  kesesuaian karakteristik setiap objek, hubungan antar variabel dan keragaman variabel [2]. 1) Penguraian Nilai Singular (Singular Value Decompotion) Penguraian nilai singular ( Singular Value Decompotion ) adalah metode untuk memperoleh titik koordinat sehingga hasil analisis  biplot dapat divisualisasikan dalam bentuk grafik dengan menguraikan matriks 𝑿𝑿 . Matriks 𝑿𝑿 ∗ merupakan matriks observasi data dari sejumlah objek dengan atribut-atribut.  Perhitungan yang dilakukan dalam analisis biplot yaitu denganmengurangi nilai data matriks dengan rata –  ratanyakemudian melakukan transformasi terhadap matriks data 𝑿𝑿 ∗ . Pada matriks X disimbolkan n sebagai objek pengamatan dan m sebagai atribut yang diteliti. Setelah didapatkan matriks 𝑿𝑿 berukuran ( 𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛 ) ,  menurut Rancher (2002), penguraian nilai singular dapat dituliskan menjadi:
𝑿𝑿 = 𝑼𝑼𝑼𝑼𝑽𝑽 ′ (3)
Dengan keterangan U adalah  matriks dengan kolom berupa vektor eigen dari 𝑿𝑿 ’ 𝑿𝑿 yang berukuran ( 𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛 ), L adalah matriks diagonal ( � λ 1 , � λ 2 , … , � λ 3 ) yang berukuran ( 𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛 ) dengan unsur-unsur diagonalnya adalah akar-akar dari nilai eigen 𝑿𝑿 ’ 𝑿𝑿 , V adalah  matriks ortonormal ( U’U = V’V = I ) dengan kolom berupa vektor eigen dari 𝑿𝑿 ’ 𝑿𝑿 yang berukuran ( 𝑝𝑝𝑛𝑛𝑛𝑛 ) . Pada penggambaran biplot menggunakan dua dimensi, sehingga berdasarkan persamaan (6) diperoleh:
𝑼𝑼 =   [ 𝑢𝑢 1 𝑢𝑢 2 ] (4) 𝑽𝑽 =   [ 𝑣𝑣 1 𝑣𝑣 2 ] (5)
𝑼𝑼 = � � λ 1 0 0 � λ 2 � (6)
Selanjutnya pembuatan biplot dilakukan denganmembuat matriks G dan H . Matriks G merupakan matriks untuk mencari titik koordinat objek, sedangkan matriks H untuk titik koordinat atribut.
𝑮𝑮 = 𝑼𝑼𝐋𝐋 𝜶𝜶 (7)
𝑯𝑯 = 𝑽𝑽𝐋𝐋 𝟏𝟏−𝜶𝜶 (8)
Untuk mendapatkan titik koordinat maka dilakukan dengan cara mengambil dua kolom pertama matriks G sehingga  menjadi G 2 dan dua kolom pertama matriks H sehingga menjadi H 2 .
𝑮𝑮 = ⎣ ⎢ ⎢ ⎡ 𝑔𝑔 11 𝑔𝑔 12 𝑔𝑔 21 . . 𝑔𝑔 22 . . 𝑔𝑔 𝑛𝑛1 𝑔𝑔 𝑛𝑛2 ⎦ ⎥ ⎥ ⎤ (13)
Gambar 1. Diagram kartesius.
𝑯𝑯 = �ℎ 11 ℎ 21 ℎ 12 ℎ 22 . . . ℎ 𝑝𝑝1 . . . ℎ 𝑝𝑝2 � (14)
Elemen matriks G 2 merupakan titik-titik koordinat ( 𝑔𝑔 11 , 𝑔𝑔 12 ) darin objek. Sedangkan matriks H 2 merupakan titik koordinat ( ℎ 11 , ℎ 12 ) dari atribut. Biplot mempunyai beberapa tipe. Perbedaan tipe ini berdasarkan  pada  nilai  α  yang  digunakan.  Nilai  α  yang digunakan dalam biplot adalah 0 ≤ α ≤ 1. Namun nilai α yang biasa  digunakan  adalah  α  =  1;  α  =  0,5;  α  =  0.  Berikut merupakan penjelasan mengenai kegunaan nilai α. Informasi yang didapat dari tampilan biplot adalah kedekatan antar titik, nilai peubah, hubungan antar variabel dan keragaman variabel [5].

## 2) Kedekatan Antar Titik
Kedekatan antar titik atau   jarak euclidean digunakan untuk melihat kesesuaian karakteristik setiap objek. Dua objek dengan karakteristik sama digambarkan sebagai dua titik dengan posisi berdekatan [6].
𝑑𝑑 ( 𝑛𝑛 , 𝑦𝑦 ) = � ( 𝑛𝑛 𝑜𝑜 − 𝑛𝑛 𝑝𝑝 ) 2 + ( 𝑦𝑦 𝑜𝑜 − 𝑦𝑦 𝑝𝑝 ) 2 (15)

## 3) Keragaman Variabel
Informasi tersebut digunakan untuk melihat variabel yang memiliki keragaman hampir sama. Variabel yang mempunyai nilai keragaman yang kecil digambarkan sebagai vektor pendek dan sebaliknya [6].
| ℎ 𝑥𝑥 , 𝑦𝑦 | = �𝑛𝑛 𝑣𝑣 2 − 𝑦𝑦 𝑣𝑣 2 (16)

## 4) Hubungan Antar Atribut
Berdasarkan hubungan antar atribut maka dapat diketahui nilai korelasi atau hubungan linear antar atribut serta tingkat kepentingan suatu atribut yang didasarkan pada variannya. Korelasi dalam biplot dapat digambarkan cos 𝜃𝜃 untuk mengetahui besaran sudut dan arah vektor [7].
cos( 𝜃𝜃 ) = ( 𝑥𝑥 𝑣𝑣 . 𝑥𝑥 𝑣𝑣 ) + ( 𝑦𝑦 𝑣𝑣 . 𝑦𝑦 𝑤𝑤 ) +⋯+ ( 𝑥𝑥 𝑚𝑚 . 𝑥𝑥 𝑚𝑚 ) + ( 𝑦𝑦 𝑛𝑛 . 𝑦𝑦 𝑛𝑛 ) 𝐿𝐿 𝑋𝑋 𝐿𝐿 𝑌𝑌 (17)
maka:
𝜃𝜃 = 𝑎𝑎𝑛𝑛𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎 � ( 𝑥𝑥 𝑣𝑣 . 𝑥𝑥 𝑤𝑤 ) + ( 𝑦𝑦 𝑣𝑣 . 𝑦𝑦 𝑤𝑤 ) +⋯+ ( 𝑥𝑥 𝑚𝑚 . 𝑥𝑥 𝑚𝑚 ) + ( 𝑦𝑦 𝑛𝑛 . 𝑦𝑦 𝑛𝑛 ) 𝐿𝐿 𝑋𝑋 𝐿𝐿 𝑌𝑌 � (18)
Tabel 1. Variabel penelitian Variabel Pertanyaan Skala Data X 1 = Tangibles Desain interior restaurant Ordinal (Skala Likert) Kebersihan fasilitas restaurant Kebersihan ruang makan restaurant
Fasilitas restaurant Kecanggihan sistem saat memesan
Banyak program promo
Fitur / teknologi komunikasi untuk transaksi
Kerapian pakaian karyawan Lokasi restaurant Harga terjangkau Variasi menu yang ditawarkan
Hidangan disajikan sesuai dengan menu yang dipesan Kebersihan hidangan yang disajikan
X 2 = Reliability Kemampuan karyawan menyampaikan promo Kesesuaian promo dengan produk Kemampuan karyawan menyampaikan informasi umum Kemampuan karyawan menyampaikan produk
Kemudahan konsumen dalam melakukan transaksi pembayaran Kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi konsumen
X 3 = Responsiveness Kecepatan pelayanan bagi konsumen Kesiapan merespon permintaan konsumen X 4 = Assurance Keamanan parkir kendaraan konsumen Jaminan ganti rugi terhadap kerusakan produk Kebersihan pengelolaan makanan dan minuman Tersedia layanan pengaduan bagi konsumen
Cita rasa makanan dan minuman
X 5 = Empathy Kepahaman karyawan  terhadap keluhan dan keinginan konsumen Kemampuan karyawan menjawab pertanyaan dari konsumen Sikap karyawan X 6 = Usia Konsumen Tahun Rasio X 7 = Jenis Kelamin 1.  Laki-laki Nominal 2.  Perempuan Tabel 2. Struktur data Responden X 1 X 2 X 3 X 4 . X 10 X 11 X 12 1 X 11 X 12 X 13 X 14 . X 10 X 11 X 12 2 X 21 X 22 X 23 X 24 . X 210 X 211 X 212 3 X 31 X 32 X 33 X 34 . X 310 X 311 X 312 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 X 1001 X 1002 X 1003 X 1004 . X 10010 X 10011 X 10012

## 5) Ukuran Kesesuaian Biplot
Ukuran kesesuaian biplot dapat dievaluasi dengan menguji nilai eigen value λ 1 dan  λ 2 dengan pendekatan matriks N berdimensi dua dalam persamaan berikut [8].
𝜌𝜌 2 = ( 𝜆𝜆 1 +𝜆𝜆 2 ) ∑ 𝜆𝜆 𝑖𝑖 𝐼𝐼 𝑖𝑖=1 (19)

## III. METODOLOGI PENELITIAN

## A. Sumber Data
Data yang digunakan adalah data primer hasil survei secara offline kepada konsumen yang melakukan pembelian di restaurant fast food KFC dan McDonalds. Survei dilakukan pada tanggal 15 Maret hingga 2 April 2022 dengan cara menyebarkan kuisoner pada konsumen yang melakukan pembelian di restaurant fast food di Surabaya Selatan dengan kriteria survei yaitu pernah melakukan pembelian pada dua restaurant fast food yang terdiri dari KFC dan McDonalds dalam waktu kurang dari 3 bulan.
Sampel pada penelitian ini diambil menggunakan metode simple random sampling dengan ukuran populasi Surabaya Selatan sebanyak 742.771 penduduk yang didapatkan dari website BPS Kota Surabaya (2021).
𝐷𝐷 = � 𝐵𝐵 𝑍𝑍 1−𝑎𝑎 2 � 2 = � 0 , 1 1 , 96 � 2 = 0,0026
𝑛𝑛 = 𝑁𝑁𝑝𝑝𝑁𝑁 ( 𝑁𝑁−1 ) 𝐷𝐷+𝑝𝑝𝑁𝑁 =
630714 𝑥𝑥 0 , 5 𝑥𝑥 0 , 5 ( 630714−1 ) 0 , 00094+ ( 0 , 5 𝑥𝑥 0 , 5 ) =  96,027 ~ 97
Sampel yang terambil pada penelitian ini adalah 97 konsumen restaurant fast food. Untuk mendapatkan sampel yang lebih besar maka peneliti mengambil sampel sebanyak 100 konsumen yang pernah melakukan pembelian pada restaurant fast food yang terdiri dari KFC dan McDonalds. Sampel yang didapatkan akan dilakukan   uji validitas untuk melihat derajad ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan data  dan akan dilakukan uji reliabilitas [9]. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau dapat dipercaya jika jawaban seseorang terhadap suatu pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu [9]. Pemeriksaan reliabilitas dilakukan pada tiap variabel dimensi kualitas pelayanan  dan  dianggap dapat dipercaya jika memiliki reliabilitas instrumen ( Cronbach Alpha ) > 0,60.

## B. Variabel Penelitian
Variabel penelitian yang digunakan dapat disajikan pada Tabel 1 dan struktur data pada penelitian ini disajikan pada Tabel 2.

## C. Metode Penelitian
Metode yang digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen restaurant fast food adalah Importance Performance Analysis (IPA) karena untuk melihat kualitas pelayanan adalah analisis kuadran. Untuk mengetahui positioning restaurant fast food menurut benak konsumen
akan dilakukan menggunakan analisis biplot untuk menyederhanakan informasi dari beberapa variabel menjadi grafik dua dimensi sehingga mendapatkan informasi mengenai kesesuaian karakteristik setiap objek.

## D. Langkah Analisis
Langkah analisis pada penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut.
1. Mendeskripsikan variabel menggunakan statistika deskriptif.
2. Melakukan analisis Importance Performance Analysis pada variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , dan X 5 (1) Menghitung nilai mean X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , dan X 5 berdasarkan tingkat kepuasan dan kepentingan. (2) Menghitung grand mean X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , dan X 5 . Nilai grand mean digunakan sebagai batas kuadran dalam importance performance matrix . (3) Membuat customer window dengan IPA.
3. Melakukan analisis positioning menggunakan biplot pada variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , dan X 5. (1)  Melakukan standarisasi data kepuasan konsumen yang melakukan pembelian di KFC dan McD. (2) Menyusun matriks X dari data yang telah distandarisasi. (3) Membuat matriks U , V , dan Λ dengan metode Singular Value Decomposition (SVD). (4) Membuat matriks G dan H . (5) Mengambil dua kolom pertama dari matriks G dan H yang selanjutnya akan menjadi matriks G2 dan H2 . (6) Membuat garis koordinat Z dari matriks G2 dan H2 . Dimana G2 dalam penelitian ini adalah KFC dan McD. Sedangkan H2 merupakan titik-titik koordinat dari variabel dimensi pelayanan. (7) Menghitung jarak antar variabel dengan nilai cosinus, kedekatan jarak antara titik atribut yang mempunyai sudut paling kecil, maka jarak antar titik-titik atribut tersebut paling dekat.  (8) Melakukan visualisasi biplot.
4. Menarik kesimpulan dan saran

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Karakteristik Konsumen Fast Food
1) Usia Konsumen
Karakteristik usia konsumen restaurant fast food pada penelitian ini ditampilkan dalam bentuk tabel karakteristik pada Tabel 3.
Tabel  3  menunjukkan bahwa rata-rata usia konsumen restaurant fast food pada penelitian ini yaitu 30 tahun dengan usia yang paling sering keluar yaitu 22 tahun.
2) Jenis Kelamin Konsumen
Karakteristik jenis kelamin konsumen restaurant fast food pada penelitian ini ditampilkan dalam bentuk pie chart yang ditunjukkan pada Gambar 2.
Gambar 2. Karakteristik jenis kelamin konsumen.
Tabel 3. Karakteristik usia konsumen Rata- rata Varians Paling Kecil Nilai Tengah Paling Besar Paling Sering Keluar 30 161,62 17,00 22,00 63,00 22
Gambar 2 menunjukkan proporsi jenis kelamin konsumen restaurant fast food, terlihat bahwa mayoritas konsumen berjenis kelamin perempuan sebesar 69% sedangkan sisanya konsumen berjenis kelamin laki-laki sebesar 31%.
B. Importance Performance Analysis Tiap Restaurant Fast Food Importance Performance Analysis digunakan untuk mengetahui perbandingan antara kepuasan dan kepentingan konsumen restaurant Kentucky Fried Chicken (KFC) dan McDonalds (McD) disetiap variabel berdasarkan indikator yang telah ditentukan
1) Importance Performance Analysis KFC
Hasil Importance Performance Analysis (IPA) restaurant Kentucky Fried Chicken (KFC) pada penelitian ini penelitian akan ditunjukkan dengan menggunakan diagram kartesius berdasarkan variabel kepuasan konsumen.  IPA variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy bertutut-turut ditunjukkan pada Gambar 3. Gambar  3(a)  menunjukkan bahwa menurut benak konumen restaurant fast food, indikator pada KFC yang perlu untuk ditingkatkan adalah variasi menu yang ditawarkan. Sedangkan indikator yang perlu dipertahankan KFC pada variabel tangible menurut benak konsumen adalah kebersihan fasilitas , diikuti dengan kebersihan ruang makan , fasilitas yang dimiliki , banyaknya program promo dan penyajian hidangan sesuai dengan menu yang dipesan.
Gambar  3(b)  menunjukkan bahwa menurut benak konumen restaurant fast food, indikator pada KFC yang perlu untuk dipertahankan adalah kesesuaian promo dengan produk dan kemampuan karyawan dalam membantu memecahkan masalah yang dihadapi konsumen. Sedangkan tidak ada indikator pada variabel reliability menurut benak konsumen yang perlu untuk ditingkatkan.
Gambar  3(c)  menunjukkan bahwa menurut benak konumen restaurant fast food, indikator pada KFC yang perlu untuk ditingkatkan pada variabel responsiveness adalah kecepatan pelayanan kepada konsumen. Sedangkan indikator yang perlu untuk dipertahankan oleh KFC menurut benak konsumen pada variabel responsiveness adalah kesiapan karyawan dalam merespon permintaan konsumen.
Gambar  3(d)  menunjukkan bahwa menurut benak konumen restaurant fast food, indikator pada KFC yang perlu ditingkatkan pada variabel empathy dalah  kepahaman karyawan terhadap keluhan dan keinginan konsumen. Sedangkan tidak ada indikator pada variabel empathy menurut benak konsumen yang perlu untuk dipertahankan oleh KFC.
Gambar  3(e)  menunjukkan bahwa menurut benak konumen restaurant fast food, indikator padaKFC yang perlu ditingkatkan pada  variabel empathy dalah  kepahaman karyawan terhadap keluhan dan keinginan konsumen. Sedangkan tidak ada indikator pada variabel empathy menurut benak konsumen yang perlu untuk dipertahankan oleh KFC.
2) Importance Performance Analysis McDonalds Hasil Importance Performance Analysis (IPA) restaurant McDonalds  (McD) pada penelitian ini akan ditunjukkan dengan menggunakan diagram kartesius berdasarkan variabel kepuasan konsumen.  IPA variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy bertutut-turut ditunjukkan pada Gambar 4.
Gambar  4(a)  menunjukkan bahwa menurut benak konumen restaurant fast food, indikator padaMcD yang perlu untuk ditingkatkan adalah desain interior restaurant, kebersihan ruang makan, kecanggihan sistem saat memesan, harga yang terjangkau dan penyajian hidangan sesuai dengan menu yang dipesan. Sedangkan indikator yang perlu
(a)                          (b)
(c)                          (d) (e) Gambar 3. Diagram importance performance analysis (IPA) restaurant Kentucky Fried Chicken (KFC) (a) tangible, (b) reliability, (c) responsiveness, (d) assurance, dan (e) empathy. (a)                       (b) (c)                       (d) (e) Gambar 4. Diagram importance performance analysis (IPA) restaurant McDonalds (McD) (a) tangible, (b) reliability, (c) responsiveness, (d) assurance, dan (e) empathy.
dipertahankan McD menurut benak konumen pada variabel tangible adalah fasilitas yang ada pada restaurant . Berdasarkan  Gambar  4(b)  menunjukkan bahwa menurut benak konumen restaurant fast food, indikator pada McD yang perlu untuk ditingkatkan adalah kemampuan karyawan dalam menyampaikan produk dan dalam memecahkan masalah yang dihadapi konsumen. Sedangkan indikator yang perlu untuk dipertahankan McD menurut benak konumen pada variabel reliability adalah kesesuaian promo dengan produk.
Gambar  4(c)  menunjukkan bahwa menurut benak konumen restaurant fast food, indikator pada McD yang perlu untuk ditingkatkanpada variabel responsiveness adalah kesiapan karyawan dalam merespon permintaan konsumen.Sedangkan tidak ada indikator pada variabel
responsiveness menurut benak konumen yang perlu untuk dipertahankan oleh McD.
Gambar  4(d)  menunjukkan bahwa menurut benak konumen restaurant fast food, indikator pada McD yang perlu untuk ditingkatkan pada variabel assurance adalah kebersihan pengelolaan makanan dan minuman, serta cita rasa makanan dan minuman. Sedangkan indikator yang perlu dipertahankan McD menurut benak konumen adalah adanya jaminan ganti rugi terhadap kerusakan produk.
Berdasarkan  Gambar  4(e)  menunjukkan bahwa menurut benak konumen restaurant fast food, indikator pada McD yang perlu ditingkatkan pada variabel empathy dalah kepahaman karyawan terhadap keluhan dan keinginan konsumen. Sedangkan tidak ada indikator pada variabel empathy menurut benak konumen yang perlu untuk dipertahankan oleh McD.
C. Analisis Biplot Restaurant Fast Food
Analisis Biplot digunakan untuk mengetahui positioning restaurant Kentucky Fried Chicken (KFC) dan McDonalds (McD) berdasarkan persepsi di benak konsumen pada setiap variabel kepuasan konsumen. Hasil analisis biplot menunjukkan kedekatan karakteristik restaurant dengan dimensi kualitas pelayanan, keragaman data aspek kepuasan, dan nilai korelasi antar aspek.
1) Tangible
Hasil analisis biplot berdasarkan indikator yang terdapat pada variabel tangibles restaurant KFC dan McD ditunjukkan pada Gambar 5.
Gambar 5. Biplot variabel tangibles .
Gambar 6. Biplot variabel reliability.
Gambar 7. Biplot variabel responsiveness.
Gambar 1. Biplot variabel assurance.
Gambar 2. Biplot variabel empathy.
Gambar  5  menunjukkan bentuk visualisasi variabel tangible dari pola kecenderungan konsumen restaurant fast food dimana persepsi responden yang memilih produk KFC lebih dekat dengan indikator T8 atau restaurant memiliki lokasi usaha yang strategis dan mudah dijangkau. Hal ini dapat disebabkan karena banyaknya gerai KFC yang beraktifitas di mall Kota Surabaya khususnya Surabaya Selatan. Sedangkan berdasarkan persepsi responden yang memilih produk McD lebih dekat dengan indikator T7 atau karyawan berpakaian rapi dan professional . Nilai kebaikan biplot pada variabel tangibles sebesar 1 yang artinya biplot memberikan penyajian informasi positioning restaurant fast food yang baik.
Hasil analisis panjang vektor menunjukkan bahwa semua indikator memiliki panjang vektor yang tidak berbeda jauh. Sehingga dapat diartikan bawah indikator pada variabel tangible memiliki keragaman data yang hampir sama. Jarak euclidean pada variabel menunjukkan bahwa jarak euclidian pada variabel tangible memiliki jarak yang sama sehingga masing-masing restaurant tidak memiliki kemiripan pada dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eskternal. Hasil analisis besaran sudut tangible dapat memberikan informasi bahwa menurut benak konsumen KFC unggul 54,54% terhadap sebagian besar indikator dibandingkan McD yang hanya unggul 45,46%.

## 2) Reliability
Analisis biplot berdasarkan indikator yang terdapat pada variabel reliability restaurant KFC dan McD ditunjukkan pada Gambar 6.
Berdasarkan  Gambar  6  menunjukkan bentuk visualisasi variabel reliability dari pola kecenderungan konsumen restaurant fast food dimana persepsi responden yang memilih produk KFC lebih dekat dengan indikator R5 atau konsumen diberikan kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran. Sedangkan berdasarkan persepsi responden yang memilih produk McD lebih dekat dengan indikator R4 atau  menyampaikan produk yang ditawarkan secara benar semenjak pertama kali konsumen memesan. Nilai kebaikan biplot pada variabel reliability sebesar 1 yang artinya biplot memberikan penyajian informasi positioning restaurant fast food yang baik Hasil analisis panjang vektor menunjukkan bahwa semua indikator memiliki panjang vektor yang tidak berbeda jauh. Sehingga dapat diartikan bawah indikator pada variabel reliability memiliki keragaman data yang hampir sama. Jarak euclidian pada variabel reliability memiliki jarak yang sama sehingga masing-masing restaurant tidak memiliki kemiripan dalam memberikan pelayanan sesuai kepada konsumen. Hasil besaran sudut pada variabel reliability dapat memberikan informasi bahwa menurut benak konsumen KFC lebih unggul 50% dibandingkan McD sehingga antara kedua restaurant tersebut memiliki perbedaan image yang melekat.
3) Responsiveness
Hasil analisis biplot berdasarkan indikator yang terdapat pada variabel responsiveness restaurant KFC dan McD ditunjukkan pada Gambar 7.
Berdasarkan  Gambar  7  menunjukkan bentuk visualisasi variabel reliability dari pola kecenderungan konsumen restaurant fast food dimana persepsi responden yang memilih produk KFC lebih dekat dengan indikator RS1 atau karyawan
mampu memberikan layanan  yang cepat bagi konsumen. Sedangkan berdasarkan persepsi responden yang memilih produk McD lebih dekat dengan indikator RS2 atau kesiapan karyawan untuk merespon permintaan pelanggan. Hal ini dapat disebabkan karena banyaknya job desc yang dilakukan karyawan KFC sehingga lebih memprioritaskannya terlebih dahulu. Untuk nilai kebaikan biplot pada variabel reliability sebesar 1 yang artinya biplot memberikan penyajian informasi positioning restaurant fast food yang baik. Variabel responsiveness menunjukkan bahwa semua indikator memiliki panjang vektor yang tidak berbeda jauh. Sehingga dapat diartikan bawah indikator pada variabel responsiveness memiliki keragaman data yang hampir sama. Jarak euclidian pada variabel responsiveness memiliki jarak yang sama sehingga masing-masing restaurant tidak memiliki kemiripan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dantepat kepada konsumen.  Hasil analisis besaran sudut responsiveness dapat memberikan informasi bahwa menurut benak konsumen KFC lebih unggul 66,67% terhadap sebagian besar indikator dibandingkan McD yang hanya unggul 33,33%.

## 4) Assurance
Hasil analisis biplot berdasarkan indikator yang terdapat pada variabel assurancerestaurant KFC dan McD ditunjukkan pada Gambar 8.
Gambar  8  menunjukkan bentuk visualisasi variabel assurance dari pola kecenderungan konsumen restaurant fast food dimana persepsi responden yang memilih produk KFC lebih dekat dengan indikator A1 atau kendaraan konsumen yang parkir di lahan restaurant aman dan dapat dipertanggungjawabkan. Sedangkan berdasarkan persepsi responden yang memilih produk McD lebih dekat dengan indikator A2 atau terdapat jaminan ganti rugi terhadap kerusakan produk. Untuk nilai kebaikan biplot pada variabel assurance sebesar 1 yang artinya biplot memberikan penyajian informasi positioning restaurant fast food yang baik. Variabel assurance menunjukkan bahwa semua indikator memiliki panjang vektor yang tidak berbeda jauh. Sehingga dapat diartikan bawah indikator pada variabel assurance memiliki keragaman data yanghampir sama. Jarak euclidian pada variabel assurance memiliki jarak yang sama sehingga masing-masing restaurant tidak memiliki kemiripan dalam jaminan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen.  Hasil analisis besaran sudut assurance dapat memberikan informasi bahwa menurut benak konsumen McD lebih unggul 60% terhadap sebagian besar indikator dibandingkan KFC yang hanya unggul 40%.

## 5) Empathy
Hasil analisis biplot berdasarkan indikator yang terdapat pada variabel empathyrestaurant KFC dan McD ditunjukkan pada Gambar 9.
Gambar  9  menunjukkan bentuk visualisasi variabel empathy dari pola kecenderungan konsumen restaurant fast food dimana persepsi responden yang memilih produk KFC lebih dekat dengan indikator E1 atau karyawan memahami keluhan dankeinginan konsumen. Sedangkan berdasarkan persepsi responden yang memilih produk McD lebih dekat dengan indikator E2 atau karyawan menjawab pertanyaan
dari pelanggan dengan baik. Untuk nilai kebaikan biplot pada variabel empathy sebesar 1 yang artinya biplot memberikan penyajian informasi positioning restaurant fast food yang baik Variabel empathy menunjukkan panjang vektor yang tidak sama. Sehingga dapat diartikan bawah indikator pada variabel empathy memiliki keragaman data yangsama. Jarak euclidian pada variabel empathy memiliki jarak yang sama sehingga masing-masing restaurant tidak memiliki kemiripan dalam memberikan perhatin yang bersifat individual kepada konsumen.  Hasil analisis besaran sudut pada variabel reliability dapat memberikan informasi bahwa menurut benak konsumen KFC lebih unggul 50% dibandingkan McD sehingga antara kedua restaurant tersebut memiliki perbedaan image yang melekat.

## V. KESIMPULAN/RINGKASAN
Hasil analisis kepuasan menggunakan metode Importance Performance Analysis menunjukkan KFC lebih baik daripada McD karena hanya memiliki 3  indikator yang perlu ditingkatkan, sedangkan pada McD perlu meningkatkan setiap variabel pada dimensi kualitas pelayanan.  Menurut benak konsumen menunjukkan perbedaan yang melekat, KFC dan McD memiliki ciri khas yang berbeda pada variabel dimensi kualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy jika dibandingkan
dengan McD.
Saran yang dapat diberikan untuk KFC dan McDonalds adalah segera melakukan evaluasi dan perbaikan sesuai prioritas utama dalam hal pelayanan agar lebih memperhatikan kepuasan dan keinginan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  N. M. Sihaloho, “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pola Pemilihan Makanan Cepat Saji Modern (Fast Food) pada Pelajar di SMA Swasta Cahaya Medan,” Prodi Kesehatan Mayarakat, Universitas Sumatera Utara, Medan, 2012.
[2]  I. T. Jolliffe, Principal Component Analysis Second Edition . New York: Springer-Verlag, 2002. ISBN: 0-387-95442-2.
[3]  P. Kotler, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium . Jakarta: Prenhallindo, 2002. ISBN: 979-683-710-2.
[4]  S. Nugroho, Statistika Multivariat Terapan . Bengkulu: UNIB Press, 2008. ISBN: 978-979-9431-36-3.
[5]  L. Lefrandt, H. Sulistio, A. Wicaksono, L. Djakfar, and B. W. Otok, “The combination of importance performance analysis and structural equation model for modeling pedestrian satisfaction in Manado,” J. Theor. Appl. Inf. Technol. , vol. 90, no. 2, pp. 158–166, 2016.
[6]  A. A. Mattjik and I. M. Sumertajaya, Sidik Peubah Ganda dengan Menggunakan SAS . Bogor: IPB Press, 2011. ISBN: 978-602-96772-5-
6.
[7]  K. R. Gabriel, “The biplot graphic display of matrices with application to principal component analysis,” Biometrika , vol. 58, no. 3, pp. 453– 467, 1971, doi: 10.2307/2334381.
[8]  A. C. Rencher, Methods of Multivariate Analysis. 2nd Edition . New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2002. ISBN: 9780471418894.
[9]  Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D – MPKK . Bandung: Alfabeta, 2022. ISBN: 978-602-289-533-6.