## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP COFFEE SHOP DI KOTA BATAM
Angie
Program Studi Manajemen, Universitas Internasional Batam 2041268.angie@uib.ac.id ( corresponding author )
Renza Fahlevi Program Studi Manajemen, Universitas Internasional Batam
renza.fahlevi@uib.ac.id
Fitriana Aidnilla Sinambela
Program Studi Manajemen, Universitas Internasional Batam fitriana.aidnilla@uib.ac.id
Masuk: 07-09-2023, revisi: 17-10-2023, diterima untuk diterbitkan: 31-10-2023
Abstract: The purpose of this study  is to analyze the factors that affect customer loyalty to coffee shops in Batam City. Data were collected by distributing Google Form questionnaires to customers who had bought and visited coffee shops in Batam City. Therefore, the sample size obtained in this study was 328 respondents using purposive sampling. Data were analyzed using Partial Least Square (PLS) with Structural Equation Modeling (SEM) techniques. The result  of  this  study  indicates  that  service  quality  has  an  insignificant  impact  on  customer satisfaction.  However,  price,  brand  image,  store  atmosphere,  and  product  quality  have  a significant  positive  impact  towards  customer  satisfaction,  customer  satisfaction  have  a significant positive impact towards customer loyalty.
Keywords: Coffee Shop, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang  memengaruhi loyalitas  pelanggan  terhadap coffee  shop di  Kota  Batam.  Data  dikumpulkan  melalui penyebaran kuesioner Google Form kepada pelanggan yang pernah membeli dan mengunjungi coffee shop di Kota Batam. Jumlah sampel yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebanyak 328 responden dengan menerapkan purposive sampling . Data dianalisis dengan menggunakan Partial  Least  Square (PLS)  dengan teknik  Structural  Equation Modelling (SEM).  Hasil pada penelitian  ini  membuktikan  bahwa  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Namun harga, citra merek, suasana toko, dan kualitas produk berdampak signifikan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  berdampak  signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Coffee Shop , Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Selama  berabad-abad,  kebiasaan  minum  kopi  tidak  lepas  dari  kehidupan  manusia. Konsumsi kopi diperkirakan akan meningkat di masa mendatang karena faktor budaya, kondisi ekonomi, perubahan kebiasaan minum, persepsi manfaat kopi bagi kesehatan, dan perubahan gaya hidup (Torga & Spers, 2020). Berdasarkan data International Coffee Organization (ICO), tercatat  bahwa  tren  konsumsi  kopi  di  Indonesia  selalu  meningkat  pada  setiap  periode  tahun (Mahmudan, 2022). Bahkan, Indonesia tercatat sebagai salah satu negara yang paling banyak mengonsumsi kopi, yakni sebesar 5.000 kantong berukuran 60 kilogram, sehingga Indonesia berhasil  menempati  urutan  kelima  negara  pengonsumsian  kopi  tertinggi  pada  periode 2020/2021 (Rizaty, 2022).
Dengan  penikmat  kopi  yang  semakin  meningkat,  para  pelaku  usaha  melihat  peluang tersebut  untuk  membuka dan mengembangkan bisnis coffee shop sendiri. Coffee shop dapat digolongkan  sebagai  salah  satu  jenis  yang  berkembang  pesat  di  Kota  Batam.  Hal  ini  dapat dilihat dengan muncul waralaba yang ada di Kota Batam, seperti Starbucks, Janji Jiwa, Kopi Kenangan,  Kopi  Kulo,  maupun  munculnya  usaha  mikro  kecil  menengah  (UMKM).  Dari penelitian Alfatiha dan Sukoco (2021) diketahui bahwa pada tahun 2020, jumlah gerai coffee shop di Kota Batam sebanyak 360 gerai yang merupakan jumlah gerai terbanyak dibandingkan dengan jenis perusahaan makanan atau minuman lainnya.
Sehingga di  era persaingan yang ketat ini, konsumen  dihadapkan beragam  pilihan dan alternatif coffee shop . Oleh karena itu, agar mampu bertahan di pasar dan menarik perhatian konsumen,  suatu  perusahaan coffee  shop harus  menciptakan  strategi  dan  keunggulan  untuk bersaing dengan pesaing. Salah satu cara agar perusahaan dapat bertahan di pasar, yaitu dengan meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas dikenal sebagai fondasi kesuksesan bisnis dalam domain  pemasaran  karena  kemampuannya  mempertahankan  kelangsungan  hidup  dan keberlanjutan  perusahaan  dalam  jangka  panjang  (Anabila  et  al.,  2022).  Untuk  mendapatkan tingkat  loyalitas  pelanggan  yang  tinggi,  perusahaan  harus  berusaha  memenuhi  kepuasan konsumen (Budi & Sutedjo, 2022).
Adapun  faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  konsumen  yakni  kualitas  layanan. Kualitas pelayanan dapat diukur melalui perbandingan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang  seharusnya  diterima  dengan  pelayanan  yang  sebenarnya  (Barokah  et  al.,  2020).  Harga juga  merupakan  faktor  penting  untuk  mengukur  kepuasan  konsumen.  Persepsi  harga  selalu berkaitan dengan manfaat yang diperoleh atau dirasakan atas suatu  produk dan jasa, apabila konsumen merasa bahwa harga yang ditetapkan sesuai dengan manfaat yang diperoleh maka munculnya persepsi yang positif serta membentuk perasaan puas yang maksimal (Prasetyo et al., 2021).
Beberapa faktor lain yang memengaruhi kepuasan konsumen merupakan citra merek dan suasana  toko. Brand  image atau  dikenal  sebagai  citra  merek  didefinisikan  sebagai  persepsi pelanggan  terhadap  merek  yang  melekat  di  ingatan  konsumen  (Kamaludin,  2021). Store atmosphere merupakan  ciri  fisik  yang  terdapat  di  suatu  toko  untuk  menciptakan  kesan  dan menarik pelanggan (Soebandhi et al., 2020). Selain itu, kualitas produk juga merupakan faktor utama dalam membentuk kepuasan pelanggan. Kualitas produk didefinisikan sebagai totalitas karakteristik  dan  fitur  yang  terdapat  di  suatu  produk  maupun  jasa  yang  berdasarkan kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  (Antikasari  et  al., 2021). Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka tujuan dalam penelitian, yaitu  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan,  harga,  citra  merek,  suasana  toko,  dan  kualitas produk terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan terhadap coffee shop di Kota Batam.

## TINJAUAN PUSTAKA Kaitan antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
Penelitian yang dilaksanakan oleh Akbar dan Am (2022) membuktikan kualitas layanan berdampak  signifikan  positif  terhadap  kepuasan  konsumen  karena  ketika  layanan  yang ditawarkan kepada konsumen sesuai ekspektasi konsumen maka timbulnya perasaan puas. Hal ini diperkuat dengan penelitian Shen dan Yahya (2021) yang membuktikan adanya pengaruh positif  antara  kedua  variabel  tersebut  karena  ketika  karyawan  dapat  berkomunikasi  dengan baik, bersedia membantu pelanggan, serta menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat dan tanggap maka terciptanya perasaan puas bagi pelanggan. Sebaliknya Hidayatullah et al. (2020) serta  Nuriana  dan  Hardiansyah  (2020)  menyatakan  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  pernyataan  di  atas,  maka  hipotesis pertama dalam penelitian merupakan:
H 1 : Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

## Kaitan antara Harga dan Kepuasan Konsumen
Penelitian yang dilakukan Lestari et al. (2021) menunjukkan bahwa harga memberikan dampak  signifikan  positif  pada  kepuasan  konsumen.  Apabila  harga  yang  ditawarkan  sesuai dengan  manfaat  yang  diperoleh  dan  harapan  konsumen,  maka  pelanggan  akan  menghitung pengeluaran biaya yang diperlukan untuk mendapat produk yang diinginkan sehingga hal ini akan berdampak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini diperkuat oleh Anggraini dan Budiarti (2020) yang menjelaskan bahwa jika harga yang ditawarkan terjangkau sesuai dengan daya beli konsumen, sesuai dengan kualitas produk yang diberikan dan manfaat yang diterima, serta daya saing harga lebih terjangkau dibanding dengan perusahaan lain maka akan tercipta kepuasan konsumen. Berdasarkan pernyataan di atas, maka hipotesis kedua dalam penelitian merupakan:
H 2 : Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

## Kaitan antara Citra Merek dan Kepuasan Konsumen
Penelitian  yang  dilaksanakan  oleh  Akbar  dan  Am  (2022)  membuktikan  citra  merek memiliki  hubungan  signifikan  positif  kepada  kepuasan  konsumen.  Citra  merek  berkaitan dengan  ingatan  konsumen,  dimana  produk  yang  tertanam  dalam  ingatan  konsumen  akan memengaruhi  kepuasan  konsumen.  Untuk  menghindari  risiko,  konsumen  biasanya  memilih produk  dengan  citra  merek  yang  baik.  Hal  ini  sejalan  dengan  Ing  dan  Sim  (2020)  yang membuktikan  terdapat  pengaruh  signifikan  positif  antara  citra  merek  dengan  kepuasan konsumen karena ketika sebuah merek mempunyai citra yang positif dan terkenal, maka dapat menciptakan  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  pernyataan  di  atas,  maka  hipotesis  ketiga dalam penelitian merupakan:
H 3 : Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

## Kaitan antara Suasana Toko dan Kepuasan Konsumen
Hasil  penelitian  Jannah  dan  Dwijayanti  (2021)  mengindikasikan  bahwa  suasana  toko membawa pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen karena suasana kafe yang baik dapat membuat pengunjung merasa homey dan cocok dijadikan sebagai tempat berkumpul sehingga pengunjung merasa nyaman dan puas berada di kafe tersebut. Hal ini selaras dengan penelitian  Intan  et  al.  (2021)  yang  menjelaskan  bahwa  jika  suatu  tempat  memiliki  suasana indoor dan outdoor yang  baik,  maka  hal  ini  akan  menciptakan  kepuasan  konsumen. Indoor atmosphere tersebut mencakupi suasana di dalam tempat, seperti tata letak dan desain interior, pencahayaan, musik yang menyenangkan, dan lain sebagainya, sedangkan outdoor atmosphere mencakupi suasana di luar tempat, seperti tata letak fasilitas tempat parkir, bentuk bangunan, dan lain sebagainya. Berdasarkan pernyataan di atas, maka hipotesis keempat dalam penelitian merupakan:
H 4 : Suasana toko berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

## Kaitan antara Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen
Antikasari  et  al.  (2021)  mengungkapkan  bahwa  ketika  suatu  perusahaan  mampu menciptakan dan menawarkan fitur kualitas produk yang baik serta dapat memenuhi kebutuhan konsumen,  maka  timbul  perasaan  puas  dari  pelanggan  ketika  mereka  menerima  produk tersebut.  Hasil  dari  penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  berdampak signifikan positif pada kepuasan konsumen. Hal ini juga diperkuat dengan penelitian Rizki dan Prabowo  (2022)  yang  menyatakan  adanya  pengaruh  positif  antara  kualitas  produk  pada kepuasan  konsumen  karena  ketika  perusahaan  mampu  menawarkan  kualitas  produk  yang memiliki karakteristik seperti daya tahan serta keandalan baik maka munculnya perasaan puas yang dialami oleh suatu pelanggan ketika membeli produk tersebut. Berdasarkan pernyataan di atas, maka hipotesis kelima dalam penelitian merupakan:
H 5 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

## Kaitan antara Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan
Rizki  dan  Prabowo  (2022)  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  memperoleh hubungan positif dalam membentuk loyalitas pelanggan. Seandainya sebuah konsumen merasa senang  dan  puas  dengan  produk  maupun  jasa  yang  digunakan  maka  akan  timbul  loyalitas pelanggan untuk memanfaatkan produk atau jasa tersebut dimasa datang. Perasaan puas atau kecewa  konsumen  dimulai  setelah  membandingkan  pandangan  mereka  terhadap  hasil pekerjaan suatu produk maupun jasa yang dikonsumsi. Hasil penelitian ini juga diperkuat oleh penelitian dari  Kurniawan  dan  Auva (2022) yang membuktikan adanya pengaruh signifikan positif  antara  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  pernyataan  di atas, maka hipotesis keenam dalam penelitian merupakan:
H 6 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hipotesis yang telah diuraikan, terbentuk model penelitian sebagai berikut:
Gambar 1 Model Penelitian
Sumber: Peneliti (2022)

## METODOLOGI PENELITIAN
Populasi yang terlibat dalam penelitian ini merupakan masyarakat kota Batam. Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah nonprobability  sampling . Purposive sampling digunakan untuk menentukan sampel dengan pertimbangan atau kriteria tertentu (Suhartono & Rahayu, 2021). Adapun kriteria responden yang dijadikan sampel adalah pelanggan  yang  pernah  membeli  produk  kopi  pada coffee  shop di  Kota  Batam.  Untuk menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan, penelitian ini akan menggunakan metode Hair et al. (2019), yakni perbandingan 1:10 yang berarti satu pertanyaan akan diwakili oleh sepuluh responden. Jumlah pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 27 pertanyaan sehingga  jumlah  sampel  yang  perlu  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  adalah  minimal  270 responden.
Jumlah akhir sampel yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebanyak 328 responden dengan  mayoritas  jenis  kelamin  perempuan  (55,2%).  Mayoritas  usia  18-24  tahun  (55,8%), mayoritas  pendidikan  terakhir  SMA/SMK  (63,4%),  mayoritas  pekerjaan  pelajar  atau mahasiswa  (56,1%),  dan  mayoritas  penghasilan  <  Rp.  2.500.000  (44,2%).  Serta  mayoritas responden  mengunjungi coffee  shop Kopi  Kenangan  (43,9%)  dengan  mengunjungi  1-3  kali dalam sebulan (71,3%).
Teknik  yang  diterapkan  untuk  memperoleh  data  dalam  penelitian  ini,  yaitu  melalui penyebaran  kuesioner  yang  bersifat  tutup.  Kuesioner  dibagikan  melalui  Google  Form yang kemudian  disebarluaskan  dengan  bantuan  platform  sosial  media  kepada  calon  responden. Penelitian ini melibatkan 27 indikator dengan menggunakan skala Likert untuk mengukurnya, dimana 1 berarti sangat tidak setuju dan 5 berarti sangat setuju.

## Tabel 1 Operasional Variabel
Variabel Indikator Sumber Kualitas Layanan Karyawan sangat ramah dan sopan Zhong & Moon (2020) Karyawan siap membantu saya jika saya menghadapi suatu masalah Karyawan menyajikan makanan dan minuman sesuai dengan waktu yang dijanjikan Saya merasa nyaman dengan karyawan Harga Menawarkan harga diskon atau promosi yang menarik Pratama (2022) Menawarkan harga bersaing yang menarik Menawarkan harga sesuai dengan kualitas yang didapatkan Citra Merek Brand yang saya pilih mempunyai ciri khas yang unik Wilis & Nurwulandari (2020) Saya mengingat brand tersebut karena selalu menawarkan promosi yang menarik Brand yang saya pilih mempunyai reputasi yang baik Brand yang saya pilih sudah tidak asing lagi bagi saya
Suasana Toko Suasana coffee shop nyaman Dhisasmito & Kumar (2020) Suasana coffee shop sudah tidak asing lagi bagi saya
Suasana coffee shop membuat saya rileks
Saya nyaman untuk menghabiskan waktu di coffee shop Kualitas Produk Mempunyai aroma minuman yang menggoda Zhong & Moon (2020) Mempunyai rasa minuman yang enak Menyajikan minuman yang segar Memiliki tampilan visual minuman yang menarik Kepuasan Konsumen Saya sangat menikmati di coffee shop
Dhisasmito & Kumar (2020)
Dari semua pengalaman yang saya mengalami, keputusan saya untuk mengunjunginya coffee shop adalah keputusan yang bijaksana Kualitas makanan dan pelayanan di coffee shop sesuai dengan harapan saya Secara keseluruhan, saya merasa puas dengan coffee shop Loyalitas Pelanggan Saya akan membicarakan hal-hal positif tentang coffee shop pilihan saya kepada orang lain Dhisasmito & Kumar (2020) Saya akan merekomendasikan pilihan coffee shop saya kepada orang lain Saya akan berlanggan kembali ke coffee shop di masa yang mendatang Saya akan tetap membeli makanan dan minuman di coffee shop meskipun harganya naik
Sumber: Peneliti (2022)

## HASIL DAN KESIMPULAN
Hasil Uji Statistik Tabel 2 Uji Validitas Konvergen
Indikator Outer Loadings Keterangan CM2 0,667 Valid CM3 0,729 Valid CM4 0,739 Valid H1 0,767 Valid H2 0,703 Valid H3 0,740 Valid KK1 0,625 Valid KK2 0,718 Valid
KK3 0,728 Valid KK4 0,801 Valid KL1 0,672 Valid KL3 0,743 Valid KL4 0,780 Valid KP1 0,794 Valid KP2 0,621 Valid KP3 0,688 Valid KP4 0,763 Valid LP1 0,784 Valid LP2 0,616 Valid LP3 0,744 Valid LP4 0,765 Valid ST1 0,782 Valid ST2 0,742 Valid ST3 0,751 Valid ST4 0,767 Valid
Sumber: Peneliti (2022)
Untuk memenuhi kriteria di outer loadings , maka nilai indikator yang harus didapatkan adalah lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2021). Pada saat melaksanakan pengujian outer loadings , diperoleh hasil beberapa variabel yang mempunyai nilai kurang dari 0,6, yaitu indikator KL2 serta  CM1  sehingga  dua  indikator  tersebut  akan  dibuang  serta  tidak  dimasukkan  ke  tahap analisis  selanjutnya.  Setelah  membuang  kedua  indikator  tersebut,  maka  tahap  selanjutnya, yaitu  melakukan re-calculate kembali  sehingga  memperoleh  hasil output yang  dilampirkan pada Tabel 2 yang menampilkan semua indikator telah memenuhi kriteria, yakni memperoleh nilai sebesar > 0,6.

## Tabel 3 Uji Average Variance Extracted (AVE)
Indikator Outer Loadings Keterangan Citra Merek 0,508 Valid Harga 0,543 Valid Kepuasan Konsumen 0,520 Valid Kualitas Layanan 0,538 Valid Kualitas Produk 0,518 Valid Loyalitas Pelanggan 0,533 Valid Suasana Toko 0,578 Valid Sumber: Peneliti (2022)
Berlandaskan  hasil  AVE  yang  diperoleh  pada  Tabel  3,  dapat  dikatakan  bahwa  semua variabel  memperoleh  nilai  >  0,5  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  telah memenuhi kriteria validitas.

## Tabel 4 Uji Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT)
Variabel Citra Merek Harga Kepuasan Konsumen Kualitas Layanan Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan Suasana Toko Citra Merek Harga 0,847 Kepuasan Konsumen 0,775 0,864 Kualitas Layanan 0,498 0,500 0,358 Kualitas Produk 0,737 0,528 0,810 0,356
Loyalitas Pelanggan 0,579 0,658 0,830 0,191 0,583 Suasana Toko 0,310 0,456 0,696 0,296 0,439 0,539
Sumber: Peneliti (2022)
Tahap  berikutnya,  yaitu  melakukan  uji  validitas  secara  diskriminan  dengan  HTMT. Syarat  untuk  lulus  dari  tahap  ini  yaitu  masing-masing  indikator  harus  mempunyai  nilai setidaknya  <  0,9  (Hair,  Risher,  et  al.,  2019)  .  Sehingga  hasil  yang  terlampir  pada  Tabel  4 menunjukkan  semua  nilai  yang  diperoleh  telah  memenuhi  syarat  serta  dapat  diindikasikan memiliki discriminant validity yang baik.

## Tabel 5 Uji Reliabilitas
Indikator Composite Reliability Keterangan Citra Merek 0,756 Reliabel Harga 0,781 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,811 Reliabel Kualitas Layanan 0,776 Reliabel Kualitas Produk 0,810 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,819 Reliabel Suasana Toko 0,846 Reliabel
Sumber: Peneliti (2022)
Suatu variabel dapat disebutkan reliabel dengan memenuhi kriteria composite reliability yakni > 0,6 (Hair, Risher, et al., 2019). Pada Tabel 5 terlampir hasil composite reliability untuk setiap  variabel  dimana  masing-masing  variabel  memperoleh  nilai  yang  lebih  besar  dari  0,6 sehingga dapat diinterpretasikan bahwa semua variabel dalam model ini sudah reliabel.

## Uji Hipotesis
Tabel 6

## Hubungan Pengaruh Langsung
Variabel Path Coefficients T Statistik  P Values Keterangan Kualitas Layanan-> Kepuasan Konsumen -0.006 0.354 0.724 Tidak Signifikan Harga-> Kepuasan Konsumen 0.273 5.686 0.000 Signifikan Positif Citra Merek-> Kepuasan Konsumen 0.147 3.085 0.002 Signifikan Positif Suasana Toko-> Kepuasan Konsumen 0.282 5.905 0.000 Signifikan Positif Kualitas Produk-> Kepuasan Konsumen 0.331 5.999 0.000 Signifikan Positif Kepuasan Konsumen-> Loyalitas Pelanggan 0.605 12.434 0.000 Signifikan Positif
Sumber: Peneliti (2022)
Pada Tabel 6 terlampir hasil pengujian hipotesis 1 tertolak yang berarti tidak berpengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini berbeda dengan  hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen (Akbar & Am, 2022; Shen & Yahya, 2021). Namun demikian hasil dalam penelitian selaras dengan penelitian yang  dilaksanakan oleh Hidayatullah et al.  (2020)  serta  Nuriana  dan Hardiansyah (2020)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.  Penelitian  ini  menunjukkan  fakta  bahwa  konsumen  beranggapan  jika  pada  saat membeli  produk  kopi  maka  hanya  terjadi  interaksi  yang  singkat  antara  konsumen  dengan karyawan termasuk  barista, sehingga konsumen beranggapan bahwa layanan yang diberikan oleh  karyawan  dan  barista  tidak  memiliki  dampak  terhadap  kepuasan  yang  dirasakan  oleh konsumen.
Hasil  pengujian  hipotesis  2  diterima  yang  berarti terdapat  hubungan  positif  signifikan antara harga dengan kepuasan konsumen. Hasil dalam penelitian ini selaras dengan penelitian
yang  dilaksanakan  oleh  penelitian  sebelumnya  (Anggraini  &  Budiarti,  2020;  Lestari  et  al., 2021).  Fakta  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  ketika  sebuah coffee  shop mampu memberikan harga yang wajar ataupun harga yang sebanding dengan produk yang dibeli oleh konsumen maka akan timbul perasaan puas pada diri konsumen.
Hasil pengujian hipotesis 3 diterima yang berarti  terdapat hubungan positif antara citra merek dengan kepuasan konsumen. Hasil dalam penelitian ini selaras dengan penelitian yang dilaksanakan oleh penelitian sebelumnya (Akbar & Am, 2022; Ing & Sim, 2020). Citra merek berkaitan dengan pemahaman, kepercayaan, persepsi, dan ingatan konsumen terhadap merek tertentu. Pada penelitian ini, mayoritas responden cenderung memilih brand coffee shop yang sudah  familier  karena  dari  perspektif  konsumen  membeli  produk  dari brand yang  sudah familier  akan  mengurangi  risiko  mendapatkan  produk  yang  tidak  sesuai  selera  sehingga membuat konsumen merasa tidak puas.
Hasil  pengujian  hipotesis  4  diterima  yang  berarti  terdapat  hubungan  positif  antara suasana toko dengan kepuasan konsumen. Hasil dalam penelitian ini selaras dengan penelitian yang dilaksanakan oleh penelitian sebelumnya (Intan et al., 2021; Jannah & Dwijayanti, 2021). Ketika sebuah coffee shop memiliki suasana toko yang nyaman dan rileks, maka hal ini dapat menciptakan  kesan  dan  respons  positif  dari  konsumen,  yakni  menikmati  suasana, menghabiskan  banyak  waktu  di  tempat  tersebut,  mendorong  konsumen  untuk  melakukan pembelian, serta menimbulkan perasaan puas. Bahkan suasana toko yang baik dapat membuat konsumen  merasa  cocok  menjadikan  tempat  tersebut  sebagai  tempat  berkumpul  dan  pada akhirnya  akan  membuat  pengunjung  merasa  puas  berada  di  tempat  tersebut.  Mayoritas responden  juga  menyebutkan  bahwa  ketersediaan  internet  gratis, layout toko  yang menarik, dan  pendingin  udara  yang  terus  menyala  merupakan  salah  satu  komponen  yang  harus diperhatikan dalam menciptakan suasana toko yang nyaman bagi konsumen.
Hasil  pengujian  hipotesis  5  diterima  yang  berarti  terdapat  hubungan  positif  antara kualitas  produk  dengan  kepuasan  konsumen.  Hasil  dalam  penelitian  ini  selaras  dengan penelitian  yang  dilaksanakan  oleh  penelitian  sebelumnya  (Antikasari  et  al.,  2021;  Rizki  & Prabowo,  2022).  Pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  produk  minuman  kopi  yang berkualitas akan menciptakan kepuasan kepada konsumen yang datang. Responden penelitian menyatakan bahwa untuk menghadirkan minuman dengan kualitas yang baik maka coffee shop perlu  menggunakan  biji  kopi  yang  berkualitas  dan  menggunakan  bahan  pendukung  yang berkualitas baik.
Hasil  pengujian  hipotesis  6  diterima  yang  berarti  terdapat  hubungan  positif  antara kepuasan  konsumen  dengan  loyalitas  konsumen.  Hasil  dalam  penelitian  ini  selaras  dengan penelitian yang dilaksanakan oleh penelitian sebelumnya (Kurniawan & Auva, 2022; Rizki & Prabowo, 2022). Ketika sebuah produk atau jasa mampu memenuhi kebutuhan dan melebihi harapan konsumen, maka hal ini dapat mendorong konsumen untuk melakukan rekomendasi atau promosi melalui word of mouth kepada orang lain sehingga hal ini juga memperkuat niat konsumen untuk menjadi loyal dan berlangganan kembali dimasa mendatang

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  pembahasan  serta  hasil  penelitian  yang  dilaksanakan  mengenai  faktor- faktor  yang  memengaruhi  loyalitas  konsumen  terhadap coffee  shop di  kota  Batam  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen. Sebaliknya, terdapat pengaruh signifikan positif antara harga, citra merek, suasana toko, serta kualitas  produk  pada  kepuasan  konsumen.  Kepuasan  konsumen  juga  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen yang bersifat signifikan positif.
Implikasi dari penelitian ini, yakni perusahaan hendaknya memberikan pelatihan tentang standar  sikap  dan complaint  handling secara  rutin  kepada  karyawan coffee  shop agar  dapat memberikan  kualitas  layanan  yang  konsisten  dan  terbaik  untuk  konsumen.  Selain  itu, perusahaan hendaknya melakukan sebuah survei pasar terdahulu agar dapat menawarkan harga yang kompetitif serta sesuai dengan manfaat yang akan diterima oleh konsumen. Perusahaan
coffee shop juga disarankan untuk mempertahankan reputasi yang baik dimata konsumen agar dapat  menciptakan  kesan  citra  merek  yang  positif  bagi  konsumen.  Perusahaan coffee  shop hendaknya  membuat  suasana  toko  yang  nyaman  dan  bersih,  mengembangkan  dan meningkatkan kualitas produk agar dapat mempertahankan kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen.
Adapun  saran  untuk  penelitian  selanjutnya  adalah  memperdalam  kajian  pembahasan maka  peneliti  berikutnya  bisa  memperluas  penelitian  dengan  mengembangkan  variabel  lain yang dapat memengaruhi loyalitas konsumen, seperti customer relationship management , gaya hidup, dan social media marketing . Serta diharapkan kepada peneliti lain untuk memperluas cakupan wilayah penelitian dengan cara menampilkan responden yang berasal dari kota lain maupun negara lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar, R., & Am, A. N. (2022). Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus di Kampar Bakery Bangkinang). Jurnal Manajemen , 18 (2), 194–224. https://doi.org/10.25170/jm.v2i18.1832
Alfatiha, R. A., & Sukoco, I. (2021). Penerapan metode design thinking terhadap pemasaran produk pada coffee shop Rimbun. Bahtera Inovasi , 5 (1), 49–56. https://doi.org/10.31629/bi.v5i1.3710
Anabila, P., Ameyibor, L. E. K., Allan, M. M., & Alomenu, C. (2022). Service quality and customer loyalty in Ghana’s hotel industry: The mediation effects of satisfaction and delight. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism , 23 (3), 748–770. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1913691
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE) , 8 (3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Antikasari, R., Baktiono, A., Arimbawa, I. G., & Damayanti, E. (2021). The influence of product, restaurant atmosphere, customer value, and customer loyalty through customer satisfaction as mediation (Case study on Choie Dimsum Surabaya). Quantitative Economics and Management Studies , 2 (4), 244–250. https://doi.org/10.35877/454ri.qems321
Barokah, S., Abimanyu, A., & Riyana, E. (2020). Strategi meningkatkan intensitas pembelian ulang dengan memperkuat service quality kedai kopi “coffeebreak” Purwokerto. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat Membangun Negeri , 4 (2), 24–32. https://doi.org/10.35326/pkm.v4i2.856
Budi, N. A., & Sutedjo, B. (2022). Pengaruh corporate image, store atmosphere dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Studi pada pelanggan Aluna Home Spa Semarang). Jesya , 5 (2), 2288–2298. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.823
Dhisasmito, P. P., & Kumar, S. (2020). Understanding customer loyalty in the coffee shop industry (A survey in Jakarta, Indonesia). British Food Journal , 122 (7), 2253–2271. https://doi.org/10.1108/BFJ-10-2019-0763
Ghozali, I. (2021). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.2.9 untuk penelitian empiris (3rd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hidayatullah, S., Rachmawati, I. K., Aristanto, E., Waris, A., & Patalo, R. G. (2020). Peran sistem informasi pemasaran, kualitas pelayanan dan entrepreneurial marketing serta kepuasan terhadap loyalitas generasi milenial berkunjung ke tempat wisata. Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi Asia , 14 (1), 74–83.
https://doi.org/10.32812/jibeka.v14i1.184
Ing, P., & Sim, Y. S. (2020). Rational or emotional? An examination of customer loyalty in B2B packaged food retail setting. Asian Journal of Business Research , 10 (1), 1–28. https://doi.org/10.14707/ajbr.200073
Intan, D. R., Gurning, R. N. S., & Ginting, L. N. (2021). Pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal Pertanian Agros , 23 (1), 84–89. https://mail.e- journal.janabadra.ac.id/index.php/JA/article/download/1340/918
Jannah, E. D. T., & Dwijayanti, R. (2021). The effect of cafed attempt and prices on customer satisfaction coffee shop source coffee Sidoarjo. Jurnal Mantik , 5 (36), 898–906. https://doi.org/10.35335/jurnalmantik.Vol5.2021.1417.pp898-906
Kamaludin, A. (2021). Pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen serta implikasinya pada loyalitas konsumen. Jurnal Investasi , 7 (2), 22–29. https://doi.org/10.31943/investasi.v7i2.140
Kurniawan, R., & Auva, M. A. (2022). Analisis pengaruh kepuasan, kualitas layanan, dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan pada restoran seafood di Kota Batam. Jesya , 5 (2), 1479–1489. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i2.711
Lestari, I., Nasib, Khairani, R., Handayani, C., & Martin. (2021). The role of costumer satisfaction in mediating the relationship between service quality and price on costumer loyalty. Computerized Accounting Study Program , 12 (1), 400–411. https://doi.org/10.35335/enrichment.v12i1.231
Mahmudan, A. (2022, June 9). Berapa konsumsi kopi Indonesia pada 2020/2021?
DataIndonesia.id . https://dataindonesia.id/agribisnis-kehutanan/detail/berapa-konsumsi- kopi-indonesia-pada-20202021
Nuriana, R., & Hardiansyah, R. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada kelompok usaha bersama (KUBE) Widuri. Jurnal BENING Prodi Manajemen Universitas Riau Kepulauan Batam , 7 (2), 233–243. https://doi.org/10.33373/bening.v7i2.2525
Prasetyo, M. D., Susanto, S., & Maharani, B. D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan , 9 (1), 23–32. https://doi.org/10.37641/jimkes.v9i1.427
Pratama, W. A. (2022). Pengaruh atmosfer toko, harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan mediasi alternatif pembelian di minimarket waralaba nasional Indonesia. Jurnal Pendidikan Tambusai , 6 (2016), 16167–16175. https://doi.org/10.31004/jptam.v6i2.4953
Rizaty, M. A. (2022, September 29). Konsumsi kopi Indonesia terbesar kelima di dunia pada 2021. DataIndonesia.id . https://dataindonesia.id/agribisnis-kehutanan/detail/konsumsi- kopi-indonesia-terbesar-kelima-di-dunia-pada-2021
Rizki, P. A., & Prabowo, B. (2022). Pengaruh citra merek, harga, dan kualitas produk Indomie melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah , 4 (5), 1548–1557. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v4i6.1023
Shen, C., & Yahya, Y. (2021). The impact of service quality and price on passengers’ loyalty towards low-cost airlines: The Southeast Asia’s perspective. Journal of Air Transport Management , 91 , 101966. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101966
Soebandhi, S., Wahid, A., & Darmawanti, I. (2020). Service quality and store atmosphere on customer satisfaction and repurchase intention. BISMA (Bisnis dan Manajemen) , 13 (1), 26–36. https://doi.org/10.26740/bisma.v13n1.p26-37
Suhartono, & Rahayu, D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (Studi pada jasa pelatihan UVI Consultant Yogyakarta). Jurnal Manajemen , 11 (1), 64– 75. https://doi.org/10.26460/jm.v11i1.2273
Torga, G. N., & Spers, E. E. (2020). Perspectives of global coffee demand. In Coffee Consumption and Industry Strategies in Brazil (pp. 21–49). Elsevier. https://doi.org/10.1016/B978-0-12-814721-4.00002-0
Wilis, R. A., & Nurwulandari, A. (2020). The effect of e-service quality, e-trust, price and brand image towards e-satisfaction and its impact on e-loyalty of Traveloka’s customer. JIMEA: Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Akuntansi) , 4 (3), 1061–1099. https://doi.org/10.31955/mea.v4i3.609
Zhong, Y., & Moon, H. C. (2020). What drives customer satisfaction, loyalty, and happiness in fast-food restaurants in china? Perceived price, service quality, food quality, physical environment quality, and the moderating role of gender. Foods , 9 (4), 460.
https://doi.org/10.3390/foods9040460