## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUTUSAN MENGAMBIL KREDIT (STUDI PADA NASABAH BANK PERKREDITAN RAKYAT DI KEPULAUAN RIAU)
Wei Kiong Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara weikiong.wk2@gmail.com
Keni Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara keni@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 07-06-2023, revisi: 30-06-2023, diterima untuk diterbitkan: 02-07-2023
Abstract: This study aims to identify the variables that influence customers’ decision-making process regarding credit uptake at a rural bank in Kepulauan Riau. The variables are service quality, requirements, relationship, promotion, and interest rate. Using a quantitative research design, the primary data collection method employed in  this study  is survey questionnaires. The  sample  consists  of  170  rural  bank  customers  in  Kepulauan  Riau,  selected  through purposive sampling. Service quality refers to the level of customer satisfaction with the bank’s services. Requirements assess the ease of meeting credit documentation and eligibility criteria. Relationships  explore  the  trust  and  rapport  established  between  customers  and  the  bank. Promotions evaluate the marketing efforts employed by the bank. Interest rates reflect the cost of borrowing. The collected data will be analyzed using the Partial Least Square – Structural Equation  Modeling  (PLS-SEM)  method  by  using  SmartPLS  3.3.0.  The  findings  will  offer valuable  insights  to  rural  banks,  aiding  their  understanding  of  the  factors  that  influence customers’ credit decision-making process. The study will serve as a foundation for developing strategies aimed at enhancing customer satisfaction, improving service quality, and bolstering the bank’s competitive position in the market.
Keywords: Credit  Decision  Making,  Service  Quality,  Terms,  Relationships,  Promotions,

## Interest Rates
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi variabel yang memengaruhi proses pengambilan keputusan nasabah dalam mengambil kredit di Bank Perkreditan Rakyat (BPR) di Kepulauan Riau. Variabel tersebut berupa kualitas layanan, persyaratan, relasi, promosi, dan suku  bunga.  Dengan  menggunakan  desain  penelitian  kuantitatif,  metode  pengumpulan  data utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner survei. Sampel penelitian terdiri dari  170  nasabah  BPR  di  Kepulauan  Riau  yang  dipilih  melalui  teknik purposive  sampling . Kualitas layanan mengacu pada tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan bank. Persyaratan mengevaluasi kemudahan pemenuhan dokumen dan kriteria kelayakan kredit. Relasi menggali kepercayaan dan hubungan antara nasabah dan bank. Promosi mengevaluasi upaya pemasaran yang dilakukan oleh bank. Suku bunga mencerminkan biaya pinjaman. Data yang terkumpul akan dianalisis dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan software SmartPLS 3.3.0. Temuan penelitian ini akan memberikan wawasan berharga bagi  BPR,  membantu  pemahaman  mereka  tentang  faktor-faktor  yang  memengaruhi  proses pengambilan  keputusan  kredit  nasabah.  Penelitian  ini  akan  menjadi  dasar  untuk mengembangkan  strategi  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah, meningkatkan kualitas layanan, dan memperkuat posisi kompetitif bank di pasar.
Kata Kunci: Keputusan  Pengambilan  Kredit,  Kualitas  Layanan,  Persyaratan,  Relasi,
Promosi, Suku Bunga

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Sektor  perbankan  berperan  besar  terhadap  perekonomian  negara.  Salah  satu  peran tersebut  adalah  sebagai  perantara  pihak  yang  memiliki  kelebihan  dana  dan  pihak  yang membutuhkan  dana,  dimana  bank  menerima  uang  dari  masyarakat  (dana  pihak  ketiga)  dan menyalurkan dana tersebut dalam bentuk kredit, sehingga dana tersebut dapat dikelola secara efektif bagi kedua pihak. Saat ini, praktik perbankan terus berkembang dan menjangkau daerah perkotaan  hingga  pedesaan.  Praktik  tersebut  dapat  berupa  Bank  Umum,  Bank  Perkreditan Rakyat  (BPR), Bank Umum Syariah, dan Bank Pembiayaan Rakyat  Syariah (BPRS). Setiap jenis bank memiliki karakteristik yang berbeda, tetapi menyediakan layanan jasa yang serupa, seperti pengiriman uang, jasa penagihan, jasa perdagangan mata uang asing, dan jasa kliring.
Berdasarkan  Otoritas  Jasa  Keuangan  (2023),  jumlah  penyaluran  kredit  di  Kepulauan Riau pada triwulan IV 2022 sebesar 64,86 triliun rupiah atau 8,68% ( yoy ) lebih rendah daripada triwulan  sebelumnya  sebesar  11,85%  ( yoy ).  Secara  spasial,  penyaluran  kredit  di  Kepulauan Riau  masih  terkonsentrasi  di  Batam  dengan  jumlah  kredit  sebesar  50,60  triliun  rupiah  atau 78,01%  dari  total  kredit.  Kondisi  tersebut  sesuai  dengan  peran  kota  Batam  sebagai  pusat perekonomian Kepulauan Riau  yang berkontribusi  sebanyak lebih dari 60% terhadap PDRB Kepri  (Bank  Indonesia,  2023).  Data  tersebut  mengindikasikan  bahwa  pertumbuhan  BPR  di Kepulauan Riau menghadapi hambatan yang besar karena terjadi penurunan pada triwulan IV 2022 dan sangat terkonsentrasi di Batam. Selain itu, BPR tersebut juga menghadapi persaingan dengan bank umum yang melaksanakan program Kredit Usaha Rakyat dan layanan keuangan berbasis  teknologi  yang  dikenal  dengan  istilah  pinjaman online .  Oleh  sebab  itu,  BPR  di Kepulauan Riau perlu mengidentifikasi variabel yang berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk mengajukan kredit di BPR dalam rangka meningkatkan penyaluran kredit yang diberikan oleh BPR.
Berdasarkan  hasil  studi  literatur,  terdapat  banyak  faktor  pendukung  yang  memotivasi nasabah untuk mengajukan kredit di bank, seperti tingkat suku bunga, kualitas layanan, proses kredit,  dan  persyaratan.  Menurut  Shobirin  et  al.  (2016),  variabel  lokasi,  suku  bunga,  dan kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan pengambilan kredit di BPR Sementara itu, penelitian  Purnamasari  et  al.  (2019)  menunjukkan  bahwa  lokasi  berpengaruh  signifikan terhadap  keputusan  pengambilan  kredit,  sedangkan  prosedur  tidak  berpengaruh  signifikan. Lebih  lanjut,  Rahmadhani  S.  dan  Indriyani  MS  (2022)  menyimpulkan  bahwa  suku  bunga, pendapatan, dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap keputusan pengambilan kredit. Di  samping  itu,  menurut  Thoharudin  et  al.  (2020),  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pengambilan kredit.
Shobirin  et  al.  (2016)  menyimpulkan  bahwa  ketika  nasabah  memiliki  persepsi  yang positif terhadap tingkat suku bunga, nasabah akan memiliki kecenderungan yang lebih tinggi untuk  melakukan  keputusan  pengambilan  kredit.  Studi  tersebut  mengindikasikan  bahwa semakin tinggi suku bunga, semakin tinggi bunga yang harus dibayar oleh peminjam, sehingga dapat membuat peminjam berpikir kembali ataupun mengurangi niat mereka untuk melakukan pengambilan kredit. Kotler dan Keller (2016) menyatakan bahwa keterkaitan variabel layanan dengan keputusan pengambilan kredit di bank sangat erat. Konsumen akan memilih bank yang memberikan layanan terbaik dengan harga yang sesuai dengan kemampuan finansialnya. Hal ini  dapat  dipengaruhi  oleh  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  layanan,  kepercayaan, kepuasan dan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, bank harus memperhatikan kualitas layanan yang diberikan untuk meningkatkan keputusan pengambilan kredit.
Konsumen  cenderung  lebih  memilih  bank  yang  mampu  memberikan  layanan  dan dukungan  yang  memadai  serta  terlibat  dalam  hubungan  yang  baik  dengan  baik.  Konsumen yang  memiliki  hubungan  baik,  kepercayaan,  dan  kepuasan  dengan  bank  cenderung  lebih mudah mengambil kredit di bank tersebut. Cahyadi dan Diatmika (2021) menyimpulkan bahwa persyaratan  kredit  berpengaruh  positif  terhadap.  keputusan  pengambilan  kredit.  Persyaratan kredit yang jelas dan transparan dapat meningkatkan kepercayaan nasabah pada bank. Nasabah
yang merasa yakin dengan persyaratan kredit yang diberikan oleh bank cenderung lebih mudah untuk memutuskan untuk mengambil kredit dari bank yang bersangkutan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2016), promosi yang berfokus pada keuntungan nasabah dapat  meningkatkan keputusan pengambilan kredit. Promosi  yang menekankan manfaat  dan keuntungan  yang  dapat  diperoleh  nasabah  dari  kredit  yang  diberikan  oleh  bank  dapat meningkatkan  minat  nasabah  untuk  memperoleh  kredit  dari  bank.  Promosi  yang  efektif, konsisten dengan citra bank, menekankan kualitas produk dan layanan bank, dan berfokus pada keuntungan nasabah dapat meningkatkan keputusan pengambilan kredit oleh nasabah.

## Tujuan Penelitian
1. Untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  keputusan pengambilan kredit pada BPR di Kepulauan Riau.
2. Untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  persyaratan terhadap  keputusan  pengambilan kredit pada BPR di Kepulauan Riau.
3. Untuk menguji secara empiris pengaruh promosi terhadap keputusan pengambilan kredit pada BPR di Kepulauan Riau.
4. Untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  relasi terhadap  keputusan  pengambilan  kredit pada BPR di Kepulauan Riau.
5. Untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  suku  bunga  kredit terhadap keputusan pengambilan kredit pada BPR di Kepulauan Riau.

## TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori
Dalam  penelitian  ini,  informasi  yang  dimaksud  pada  tahap  satu  sampai  dengan  tiga mencakup suku bunga, kualitas layanan, relasi, persyaratan, dan promosi yang diselenggarakan oleh  bank.  Berbagai  informasi  tersebut  berperan  penting  bagi  nasabah  dalam mempertimbangkan keputusan pengambilan kredit, supaya nasabah dapat merasa puas dengan fasilitas pinjaman yang diperoleh.

## Kualitas Layanan
Layanan  didefinisikan  sebagai  tindakan  seseorang  atau  organisasi  untuk  memuaskan pelanggan (Kasmir, 2017). Wilson et al. (2019) berpendapat bahwa kualitas layanan yang baik terjadi  ketika  layanan  yang  diperoleh  pelanggan  melebihi  ekspektasi  pelanggan  terhadap layanan  tersebut.  Sementara,  Ozatac  et  al.  (2016)  berpendapat  bahwa  kualitas  layanan merupakan  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  layanan  yang  melebihi  harapan pelanggan terhadap layanan tersebut.
Pendapat  tersebut  konsisten  dengan  Erpurini  (2019)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas layanan menunjukkan upaya memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan layanan yang  melebihi  harapan  pelanggan.  Lebih  lanjut, menurut  Kotler  dan  Keller  (2016),  kualitas layanan  memiliki  beberapa  manfaat,  yaitu:  (a)  Mengidentifikasi  kebutuhan  dan  persyaratan pelanggan  secara  akurat;  (b)  Mengkomunikasikan  harapan  pelanggan  kepada  perancang produk;  (c)  Kami  memastikan  bahwa  pesanan  pelanggan  dipenuhi  dengan  benar  dan  tepat waktu; (d) Memelihara kontak dengan pelanggan setelah penjualan untuk menjamin kepuasan mereka.
Selain  itu,  kualitas  layanan  terdiri  dari  lima  dimensi,  yaitu:  (a)  Aset  berwujud,  yaitu semua aspek yang terlihat  yang terdiri  dari  kondisi  fisik  yang terlihat, sarana, peralatan dan prasarana yang digunakan untuk melayani konsumen; (b) Keandalan, yaitu kemampuan untuk melayani  konsumen dengan cepat  dan akurat; (c) Daya tanggap, yaitu sikap karyawan yang menaruh perhatian untuk membantu secara tepat dan cepat dalam memecahkan masalah; (d) Jaminan,  yaitu  kemampuan  perusahaan  yang  diterapkan  karyawan  pada  saat  memberikan pelayanan  kepada  konsumen;  (e)  Empati,  yaitu  sikap  peduli  karyawan  perusahaan  kepada konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini mendefinisikan kualitas layanan sebagai upaya memuaskan  kebutuhan  pelanggan  dengan  memberikan  layanan  yang  melebihi  harapan pelanggan.  Kepuasan  nasabah  yang  maksimal  yang  dihasilkan  dari  kualitas  layanan  yang maksimal, sedangkan kualitas layanan yang buruk akan menyebabkan turunnya kepercayaan nasabah terhadap bank.

## Persyaratan
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2018),  persyaratan  kredit  adalah  kondisi  atau  syarat yang ditetapkan oleh bank dan harus dipenuhi oleh calon peminjam supaya dapat memperoleh pinjaman  dari  bank.  Persyaratan  kredit  adalah  syarat  yang  ditetapkan  oleh  bank  untuk meminimalkan risiko kredit yang diberikan kepada peminjam. Persyaratan tersebut persyaratan umum  yang  meliputi  usia,  identitas  dan  riwayat  kredit,  serta  persyaratan  khusus,  seperti jaminan, kemampuan bayar, dan karakter peminjam.
Persyaratan kredit bertujuan untuk memastikan bahwa peminjam memiliki kemampuan dan rekam jejak yang baik dalam membayar utang dan memiliki pendapatan yang stabil untuk membayar pinjamannya. Ketika seorang nasabah hendak mengajukan kredit, terdapat beberapa persyaratan yang harus dipenuhi, yaitu:
1. Jangka  waktu  kredit.  Jangka  waktu  kredit  dapat  bervariasi  berdasarkan  skala  usaha ataupun tingkat suku bunga yang dipilih oleh nasabah.
2. Agunan.  Menurut  Kasmir  (2017),  agunan  merupakan  aset  debitur  yang  digadaikan kepada kreditur sebagai jaminan jika debitur tidak dapat membayar pinjaman.
Berdasarkan uraian di  atas, penelitian ini mendefinisikan persyaratan sebagai  berbagai ketentuan yang harus dipenuhi oleh nasabah ketika hendak menggunakan pendanaan kredit, seperti jangka waktu dan agunan.

## Promosi
Promosi, menurut Kotler dan Armstrong (2018), adalah kegiatan menginformasikan dan mengingatkan  tentang  keunggulan  produk  untuk  menarik  minat  konsumen  sasaran  untuk membelinya. Tjiptono dan Chandra (2016) bertujuan untuk menginformasikan, memengaruhi, dan  meningkatkan  minat  konsumen  untuk  membeli  produk  atau  jasa.  Selain  itu,  promosi bertujuan untuk menginformasikan dan mengingatkan calon pembeli mengenai sebuah produk (Lamb  et  al.,  2019).  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2011)  berpendapat  bahwa  promosi  berfungsi sebagai  media komunikasi  perusahaan dengan konsumen dalam memilih  jasa. Penelitian ini menyimpulkan  promosi  sebagai  sebuah  media  komunikasi  pemasaran  yang  bertujuan  untuk memengaruhi, mengingatkan, dan meningkatkan minat konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.

## Relasi
Kotler  dan  Keller  (2016)  berpendapat  bahwa  relasi  bertujuan  untuk  memelihara hubungan jangka panjang dengan konsumen. Brito (2011) menyatakan bahwa relasi bertujuan untuk  memahami,  membangun,  mengembangkan  dan  memelihara  hubungan  dengan konsumen.  Lebih  lanjut,  relasi  merupakan  upaya  untuk  mempererat  hubungan  dengan konsumen (Anwar & Gulzar, 2011). Peran relasi sangat penting karena dapat digunakan untuk menjalin jaringan bisnis, tips seputar menjalankan bisnis, pelanggan baru, hingga pendanaan. Oleh karena itu, salah satu  metode untuk  mengembangkan bisnis adalah membangun relasi. Penelitian  ini  menyimpulkan  relasi  sebagai  sebuah  upaya  perusahaan  untuk  memahami, membangun, mengembangkan, dan memelihara hubungan dengan konsumen. Dalam hal ini, upaya  tersebut  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  menjadi  pertimbangan nasabah mengenai keputusan pengambilan kredit.

## Suku Bunga
Menurut  Huda  et  al.  (2019),  suku  bunga  adalah  balas  jasa  yang  dibayarkan  untuk pinjaman  yang  dilakukan  selama  jangka  waktu  tertentu  dan  dinyatakan  dalam  persentase. Suardika  (2019)  menjelaskan  bahwa  bunga  adalah  pembayaran  tambahan  dari  uang  yang dipinjam sebagai kompensasi yang dinyatakan dalam persentase. Menurut Kasmir (2017), suku bunga adalah balas jasa yang dibayarkan kepada nasabah (nasabah sebagai pemilik simpanan) dan balas jasa yang dibayarkan oleh nasabah kepada bank (nasabah sebagai debitur). Penelitian ini menyimpulkan bahwa suku bunga adalah biaya yang harus dibayar oleh peminjam kepada bank atau lembaga keuangan atas pinjaman yang diterima. Suku bunga sering dihitung dalam bentuk persentase dari pinjaman. Semakin tinggi suku bunga, semakin tinggi biaya yang harus dibayar  oleh  peminjam,  sehingga  calon  peminjam  lebih  berhati-hati  dalam  mengambil keputusan untuk meminjam kredit dari bank.

## Keputusan Pengambilan Kredit
Menurut Sutisna (2001), keputusan konsumen untuk membeli suatu produk diawali oleh adanya kesadaran untuk  memenuhi  kebutuhan dan keinginan. Sementara,  definisi  keputusan pembelian menurut  Drummond dan Ensor  (2005)  adalah mengidentifikasikan semua pilihan dan  menilai  pilihan  tersebut  secara  sistematis  dan  obyektif  berdasarkan  keuntungan  dan kerugiannya  masing-masing.  Dalam  hal  ini,  keputusan  pengambilan  kredit  mengacu  pada proses  pemilihan  beberapa  alternatif  kredit  (Suardika,  2019).  Penelitian  ini  mendefinisikan keputusan pengambilan kredit sebagai proses pemilihan beberapa alternatif kredit yang dimulai dari  kebutuhan  dana,  mengidentifikasi  keuntungan  dan  kerugian  setiap  alternatif,  dan  pada akhirnya memilih pendanaan kredit.

## Kaitan antar Variabel Kaitan Kualitas Layanan dan Keputusan Pengambilan Kredit
Rahmadhani  S.  dan  Indriyani  MS  (2022)  menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pengambilan kredit. Thoharudin  et al. (2020) juga menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan  pengambilan  kredit  nasabah.  Wahyunawati  dan  Momongan  (2022)  juga menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pengambilan  kredit.  Semakin  baik  kualitas  layanan  bank,  semakin  tinggi  kecenderungan nasabah untuk  memutuskan mengambil kredit. Dalam hal  ini, layanan tersebut  dapat  berupa informasi  yang  rinci  dan  reliabel  mengenai  alternatif  kredit  yang  ditawarkan  oleh  bank, informasi mengenai mekanisme pengambilan kredit yang harus dilakukan oleh nasabah, dan bagaimana  kebijakan  bank  jika  nasabah  tidak  dapat  melunasi  pinjaman  secara  tepat  waktu. Berdasarkan uraian di atas, hipotesis penelitian adalah sebagai berikut.
H 1 :  Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap keputusan pengambilan kredit pada BPR di Kepulauan Riau.

## Kaitan Persyaratan dan Keputusan Pengambilan Kredit
Hairiyah  dan  Ali  (2017)  menyatakan  bahwa  prosedur  pengajuan  kredit  berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pengambilan kredit. Hasil tersebut konsisten dengan Huda et al. (2019) yang menunjukkan bahwa prosedur kredit berpengaruh signifikan terhadap keputusan  pengambilan  kredit  nasabah.  Lebih  lanjut,  Cahyadi  dan  Diatmika  (2021)  juga menyimpulkan bahwa prosedur kredit berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan mengambil  kredit.  Prosedur  berkaitan  erat  dengan  persyaratan  yang  harus  dipenuhi  oleh nasabah ketika hendak melakukan pengambilan kredit. Pada penelitian ini, persyaratan tersebut diukur  berdasarkan  tingkat  kemudahan,  seperti  yang  dilakukan  oleh  Cahyadi  dan  Diatmika (2021).  Nasabah  yang  merasakan  kemudahan  pada  persyaratan  pengambilan  kredit,  akan memiliki  kecenderungan  yang  lebih  tinggi  untuk  melakukan  pengambilan  kredit.  Hipotesis penelitian kedua dapat dirumuskan sebagai berikut.
H 2 :  Persyaratan  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pengambilan  kredit  pada  BPR  di Kepulauan Riau.

## Kaitan Promosi dan Keputusan Pengambilan Kredit
Farid  (2019)  berpendapat  bahwa  promosi  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan kredit pelanggan. Pendapat tersebut konsisten dengan Galung et al. (2019) yang menunjukkan bahwa promosi  berpengaruh signifikan terhadap keputusan kredit pelanggan. Nasabah dapat memperoleh  informasi  mengenai  kredit  yang  ditawarkan  oleh  bank  melalui  promosi  yang dilakukan  oleh  bank.  Nasabah  akan  memiliki  kecenderungan  yang  tinggi  untuk  melakukan pengambilan kredit jika promosi tersebut dapat menarik minat nasabah, seperti adanya bonus dari  bank  jika  nasabah  melakukan  pengambilan  kredit.  Meskipun  demikian,  Sucihati  et  al. (2020)  menyimpulkan  hasil  yang  sebaliknya,  yaitu  promosi  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap keputusan kredit. Hasil tersebut mengimplikasikan bahwa nasabah tidak serta-merta melakukan  pengambilan  kredit  karena  merasa  tertarik  dengan  promosi  yang  dilakukan  oleh bank,  tetapi  keputusan  tersebut  dilakukan  hanya  karena  nasabah  memerlukan  pendanaan. Hipotesis penelitian ketiga dirumuskan sebagai berikut.
H 3 :  Promosi  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pengambilan  kredit  pada  BPR  di Kepulauan Riau.

## Kaitan Relasi dan Keputusan Pengambilan Kredit
Rahmawati (2013) berpendapat bahwa konsumen akan merasa lebih nyaman dan lebih dihargai  ketika  terdapat  hubungan  di  antara  konsumen  dan  perusahaan.  Dalam  konteks perbankan, hubungan tersebut dapat berupa penyediaan informasi terkini mengenai alternatif kredit yang ditawarkan oleh bank, sehingga nasabah akan selalu memiliki informasi  terbaru mengenai  alternatif  tersebut.  Sementara,  Simamora  et  al.  (2019)  berpendapat  bahwa  relasi konsumen  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pembelian  pada  UD  Sentral  Jaya. Perusahaan  harus  meningkatkan  hubungan  baik  antara  konsumen  dengan  karyawan.  Relasi antara  konsumen  dan  pemberi  kredit  berperan  penting  dalam  keputusan  konsumen  untuk mengambil  kredit.  Konsumen  yang  memiliki  hubungan  baik  dengan  pemberi  kredit  lebih mungkin  untuk  mempertimbangkan  dan  mengambil  kredit  darinya.  Konsumen  merasa  lebih yakin  bahwa  pemberi  kredit  akan  memberikan  kondisi  dan  syarat  yang  baik  dan  adil. Sebaliknya, konsumen yang memiliki hubungan buruk dengan pemberi kredit mungkin merasa ragu untuk mengambil kredit darinya dan lebih memilih mencari alternatif lain. Berdasarkan uraian di atas, rumusan hipotesis penelitian keempat adalah:
H 4 :  Relasi  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pengambilan  kredit  pada  BPR  di Kepulauan Riau.

## Kaitan Suku Bunga Kredit dan Keputusan Pengambilan Kredit
Menurut  Kasmir  (2015),  bank  menurunkan  suku  bunga  kredit  untuk  meningkatkan pengajuan kredit ketika bank tersebut memiliki kelebihan dana simpanan. Menurut Huda et al. (2019),  suku  bunga  menjadi  salah  satu  faktor  yang  paling  dipertimbangkan  oleh  nasabah. Tingkat suku bunga yang tinggi membuat nasabah tidak berminat meminjam, sehingga suku bunga  harus  diperhitungkan  secara  matang  untuk  menarik  minat  nasabah.  Pada  umumnya, peningkatan  suku  bunga  kredit  akan  menghambat  keputusan  pengambilan  kredit  karena nasabah harus membayar lebih banyak bunga. Namun, berdasarkan hasil observasi, keputusan pengambilan kredit tidak serta-merta dipengaruhi oleh penurunan tingkat suku bunga kredit, melainkan  karena  kebutuhan  dana  yang  sedang  dialami  oleh  nasabah  dan  berbagai pertimbangan yang lain. Oleh sebab itu, penelitian ini mengkaji suku bunga kredit berdasarkan persepsi nasabah terhadap suku bunga yang ditawarkan oleh bank, seperti yang dilakukan oleh Shobirin  et  al.  (2016)  yang  menyimpulkan  bahwa  ketika  nasabah  memiliki  persepsi  yang positif terhadap tingkat suku bunga, nasabah akan memiliki kecenderungan yang lebih tinggi untuk melakukan keputusan pengambilan kredit.
Hasil penelitian tersebut konsisten dengan Agilwaseso et al. (2014) yang menunjukkan bahwa tingkat suku bunga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pengambilan kredit.  Pramesti  dan  Utomo  (2022)  juga  menunjukkan  hasil  yang  serupa,  yaitu  tingkat  suku bunga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pengambilan  kredit  yang dilakukan oleh UMKM. Meskipun demikian, Adhitya (2012) menunjukkan bahwa suku bunga kredit  berpengaruh  negatif  terhadap  keputusan  nasabah  dalam  pengambilan  kredit.  Semakin tinggi  suku  bunga  kredit  semakin  rendah  keputusan  pengambilan  kredit.  Hasil  tersebut memiliki perbedaan dengan hasil penelitian yang lain karena Adhitya (2012) mengukur suku bunga berdasarkan nominal suku bunga tersebut, sehingga semakin tinggi suku bunga, semakin sedikit  nasabah  yang  berminat  untuk  mengajukan  pinjaman.  Hipotesis  penelitian  kelima adalah:
H 5 :  Suku  bunga  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pengambilan  kredit  pada  BPR  di Kepulauan Riau.
Berdasarkan  uraian  kaitan  antar  variabel  penelitian  di  atas,  model  penelitian  dapat digambarkan pada Gambar 1 berikut ini.

## Gambar 1
Model Penelitian
Sumber: Peneliti (2023)

## METODOLOGI PENELITIAN
Desain  penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  dengan  pendekatan cross - sectional . Metode tersebut dipilih karena memungkinkan untuk mengumpulkan data yang akan diukur  dan  dianalisis  secara  statistik  dalam  waktu  yang  singkat,  serta  periode  tersebut memungkinkan untuk mengetahui variabel tetap relevan dengan keputusan kredit. Sementara itu, penelitian ini dilakukan secara cross-sectional , yaitu pengumpulan data hanya dilakukan sebanyak satu kali selama penelitian.

## Tabel 1 Pengukuran Variabel Penelitian
Variabel Indikator Sumber Kualitas Layanan Bank memiliki tempat parkir yang memadai. (KL1)
Adhitya
(2012) Bank bersedia menghampiri nasabah. (KL2) Lingkungan bank bersih. (KL3) Karyawan bank ramah dan sopan. (KL4) Sistem pembayaran angsuran mudah. (KL5)
Pelayanan yang diberikan tepat waktu. (KL6) Pencairan kredit relatif cepat. (KL7) Proses pelunasan dan pengambilan jaminan tidak rumit. (KL8) Karyawan bank merespon dengan cepat dalam menanggapi masalah. (KL9) Karyawan bank berkomunikasi dengan jelas dan akurat. (KL10)
Pelayanan karyawan bank ramah. (KL11) Karyawan bank menguasai pengetahuan atas produk dan layanan yang diberikan. (KL12) Karyawan bank memiliki keterampilan komunikasi yang baik. (KL13) Karyawan bank memiliki kepedulian terhadap setiap nasabah. (KL14)
Persyaratan Bank menawarkan pengurangan pelunasan yang dilakukan sebelum jatuh tempo. (P1) Nugraeni et al. (2023) Bank menawarkan beberapa alternatif jangka waktu pinjaman. (P2) Bank menawarkan syarat dan ketentuan yang fleksibel. (P3) Bank menetapkan persyaratan kredit yang mudah. (P4) Bank dapat menyediakan jumlah pinjaman yang tergolong besar. (P5) Plafon kredit bank lebih besar dibandingkan dengan bank lain. (P6) Suku Bunga Suku bunga yang ditawarkan kompetitif. (SB1) Adhitya (2012) Suku bunga yang ditawarkan bervariasi. (SB2) Perbandingan suku bunga dengan bank lain. (SB3) Sistem pembebanan bunga kredit dijelaskan secara detil. (SB4) Relasi Bank mengupayakan kedekatan hubungan dengan nasabah. (R1) Hariyanto (2015) Bank mengupayakan kualitas hubungan dengan nasabah. (R2) Bank mengupayakan layanan yang sesuai dengan harapan nasabah. (R3) Bank mengupayakan loyalitas nasabah. (R4) Promosi Promosi bank menarik perhatian nasabah. (PR1) Khanafi (2021) Promosi bank memberikan informasi mengenai produk. (PR2) Promosi bank dapat meningkatkan omset kredit. (PR3) Promosi bank memberikan kesan yang mendalam. (PR4) Keputusan Pengambilan Kredit Saya merasa puas dengan kinerja karyawan bank. (PKR1) Adhitya (2012) Saya secara tegas ingin melakukan pengajuan kredit. (PKR2) Saya percaya terhadap bank. (PKR3)
Saya merasa puas dengan kredit yang diberikan. (PKR4) Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. (PKR5)
Sumber: Peneliti (2023)
Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah BPR di Tanjungpinang, Kepulauan Riau sejak tahun 2018 sampai dengan tahun 2022. Sementara itu, sampel penelitian ini adalah 170 nasabah  salah  satu  BPR  di  Tanjungpinang  yang  dipilih  secara convenience  sampling ,  yaitu pemilihan  sampel  yang  dapat  ditemui  secara  langsung  oleh  peneliti.  Skala  pengukuran indikator  pada  Tabel  1  diukur  dengan  interval  poin  1  sampai  5  dengan  menggunakan  skala Likert. Teknik analisis data pada penelitian ini adalah metode Partial Least Square – Structural Equation Modeling (PLS-SEM) yang dilakukan dengan menggunakan software SmartPLS.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini memperoleh data dari 170 responden dengan komposisi pria sebanyak 102 (60%)  responden  pria  dan  wanita  sebanyak  68  (40%)  responden  wanita.  Rentang  usia responden didominasi oleh responden yang berusia 39 sampai dengan 55 tahun dengan jumlah 61  orang  (35,88%).  Responden  pada  karakteristik  pekerjaan  didominasi  oleh  kategori karyawan  swasta  dengan  jumlah  responden  123  orang  (72,35%).  Kemudian,  karakteristik pendapatan  per  bulan  yang  terbanyak  adalah  kategori  Rp.  5.000.001,-  sampai  dengan  Rp. 10.000.000,-  dengan  jumlah  55  responden (32,35%).  Karakteristik responden  terakhir,  yaitu karakteristik  lama  menjadi  nasabah,  mayoritas  responden  sudah  menjadi  nasabah  selama kurang dari 1 tahun dengan jumlah 89 (52,35%).

## Uji Outer Model
Uji outer  model bertujuan  untuk  menunjukkan  bahwa  data  yang  digunakan  dalam penelitian bersifat valid dan reliabel, sehingga dapat digunakan untuk menjawab hipotesis. Uji outer  model terdiri  dari  uji  validitas  yang  bertujuan  untuk  menunjukkan  bahwa  indikator memang  mengukur  variabel  yang  hendak  diukur  dan  uji  reliabilitas  yang  bertujuan  untuk menunjukkan  bahwa  indikator  akan  menghasilkan  hasil  yang  sama  ketika  digunakan  untuk menilai  objek  yang  sama.  Uji outer  model terdiri  atas  uji  validitas  konvergen  dan  validitas
diskriminan. Uji validitas konvergen terdiri atas uji loading factor dan uji Average Variance Extracted (AVE), sementara uji validitas diskriminan terdiri atas uji Fornell-Larcker criterion dan uji HTMT. Selain uji validitas, uji outer model terdiri atas uji reliabilitas yang dilakukan berdasarkan nilai Cronbach’s alpha dan composite reliability .
Hasil uji validitas konvergen dan uji reliabilitas dirangkum pada Tabel 2, sedangkan hasil uji validitas diskriminan ditunjukkan pada Tabel 3 dan 4.  Pengujian validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel dan indikator pada Tabel 2 telah memenuhi kriteria, yaitu nilai factor loading lebih dari 0,70, nilai Cronbach’s alpha dan composite reliability lebih dari 0,70, serta nilai AVE lebih dari 0,50. Dengan demikian, Tabel 2 menunjukkan bahwa seluruh variabel  bersifat  reliabel  dan  telah  memenuhi  pengujian  validitas  konvergen.  Selanjutnya, pengujian outer model dilanjutkan dengan analisis validitas diskriminan yang ditunjukkan pada Tabel 3 dan 4.

## Tabel 2 Hasil Validitas dan Reliabilitas
Variabel/ Indikator Factor Loading  AVE  Cronbach’s Alpha  Composite Reliability Keputusan Pengambilan Kredit 0,823 0,946 0,959 KEP1 0,931 KEP2 0,883 KEP3 0,879 KEP4 0,909 KEP5 0,933 Kualitas Layanan 0,730 0,969 0,972 KL10 0,868 KL11 0,875 KL12 0,919 KL13 0,882 KL14 0,890 KL2 0,773 KL3 0,785 KL4 0,888 KL5 0,819 KL6 0,908 KL7 0,807 KL8 0,875 KL9 0,895 Persyaratan 0,699 0,912 0,933 PER1 0,780 PER2 0,824 PER3 0,874 PER4 0,878 PER5 0,915 PER6 0,732 Promosi 0,807 0,881 0,926 PRO1 0,923 PRO2 0,877 PRO3 0,894 Relasi 0,824 0,929 0,949 RELASI1 0,888 RELASI2 0,897 RELASI3 0,928 RELASI4 0,917 Suku Bunga 0,757 0,839 0,903 SB1 0,868 SB2 0,911 SB4 0,830
Sumber: Peneliti (2023)

## Tabel 3 Hasil Uji Fornell-Larcker Criterion
Variabel Keputusan Pengambilan Kredit Kualitas Layanan Persyaratan Promosi Relasi Suku Bunga Keputusan Pengambilan Kredit 0,907 Kualitas Layanan 0,903 0,854 Persyaratan 0,732 0,808 0,836 Promosi 0,773 0,850 0,740 0,898 Relasi 0,801 0,813 0,749 0,680 0,908 Suku Bunga 0,744 0,803 0,684 0,718 0,570 0,870 Sumber: Peneliti (2023)

## Tabel 4 Hasil Uji HTMT
Variabel Keputusan Pengambilan Kredit Kualitas Layanan Persyaratan Promosi Relasi Suku Bunga Keputusan Pengambilan Kredit Kualitas Layanan 0,857 Persyaratan 0,848 0,812 Promosi 0,768 0,880 0,852 Relasi 0,847 0,844 0,839 0,704 Suku Bunga 0,827 0,879 0,841 0,765 0,639
Sumber: Peneliti (2023)
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  nilai  akar  kuadrat  AVE  pada  setiap  konstruk  lebih  dari korelasi dengan variabel lain. Selain itu, uji HTMT pada Tabel 4 menunjukkan bahwa seluruh variabel  bernilai  kurang  dari  0,90.  Dengan  demikian,  berdasarkan  Tabel  2,  3,  dan  4,  setiap indikator tergolong valid dan reliabel (Hair et al., 2019).

## Uji Inner Model
Tabel 5 Hasil Uji Koefisien Determinasi dan Predictive Relevance
Variabel R² Q² Keputusan Pengambilan Kredit 0,834  0,671
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  Tabel  5,  nilai  R 2 sebesar  0,834  yang  berarti  variabel  kualitas  layanan, persyaratan,  promosi,  relasi,  dan  suku  bunga  dapat  menjelaskan  variabel  keputusan pengambilan  kredit  sebesar  83,4%.  Sementara  itu,  hasil  uji predictive  relevance atau cross- validated redundancy menunjukkan nilai Q 2 sebesar 0,671, sehingga Q 2 > 0 yang berarti model memilik nilai observasi yang baik (Hair, Jr. et al., 2011).

## Tabel 6 Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Variabel Original Sample t- statistics p- values Kesimpulan H 1
Kualitas Layanan → Keputusan Pengambilan Kredit 0,646 4,754 0,000 Didukung H 2 Persyaratan → Keputusan Pengambilan Kredit 0,195 2,504 0,012 Didukung H 3 Promosi → Keputusan Pengambilan Kredit 0,214 2,210 0,027 Didukung H 4 Relasi → Keputusan Pengambilan Kredit 0,247 2,887 0,004 Didukung H 5 Suku Bunga → Keputusan Pengambilan Kredit 0,520 3,005 0,003 Didukung
Sumber: Peneliti (2023)
Tabel 6 menunjukkan bahwa seluruh variabel memiliki nilai path coefficient yang positif, sehingga  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pengambilan  kredit.  Tabel  6  juga menunjukkan  bahwa  seluruh  variabel  memiliki  nilai t- statistics lebih  dari  1,96  dan p- values kurang  dari  0,05,  sehingga  kualitas  layanan,  persyaratan,  promosi,  relasi,  dan  suku  bunga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pengambilan kredit.

## Pembahasan
Penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama (H 1 ) didukung, sehingga terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap keputusan pengambilan kredit. Hasil tersebut  konsisten  dengan  Rahmadhani  S.  dan  Indriyani  MS  (2022),  Wahyunawati  dan Momongan (2022), serta Thoharudin et al. (2020). Layanan yang berkualitas kepada nasabah dapat  meningkatkan kepuasan mereka dan  memengaruhi keputusan untuk  mengambil  kredit (Kotler & Keller, 2016). Pengaruh positif dan signifikan tersebut menunjukkan bahwa nasabah yang  merasakan  layanan  yang  baik,  seperti  pelayanan  yang  cepat,  ramah,  dan  efisien, cenderung  lebih  termotivasi  untuk  mengajukan  kredit.  Kualitas  layanan  yang  tinggi mencerminkan komitmen bank dalam memberikan pengalaman yang memuaskan. Bank perlu terus  memperhatikan  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  nasabah.  Bank  dapat mengupayakan  hal  tersebut  dengan  memberikan  pelatihan  dan  pengembangan  karyawan mengenai  pelayanan  yang  ramah,  efisien,  dan  profesionalitas  yang  sangat  penting  untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
Selanjutnya,  hipotesis  kedua  (H 2 )  didukung,  sehingga  persyaratan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap keputusan pengambilan kredit. Hasil tersebut sesuai dengan Hairiyah dan Ali (2017), Huda et al. (2019), serta Cahyadi dan Diatmika (2021). Persyaratan yang jelas dan mudah dipenuhi akan memberikan kemudahan bagi nasabah dalam memenuhi persyaratan pengajuan  kredit.  Nasabah  cenderung  lebih  tertarik  untuk  mengajukan  kredit  jika  mereka merasa  persyaratan  yang  ditetapkan  oleh  bank  mudah  dipenuhi.  Selain  itu,  hasil  pengisian kuesioner mengindikasikan bahwa nasabah menginginkan persyaratan yang fleksibel, sehingga nasabah  dapat  menyesuaikan  pinjaman  dengan  kemampuannya  untuk  membayar  bunga  dan pinjaman. Nasabah juga membandingkan persyaratan kredit yang ditawarkan oleh BPR dengan bank lain, seperti alternatif jangka waktu pinjaman dan jumlah pinjaman. BPR di Kepulauan Riau perlu memastikan bahwa persyaratan kredit yang ditetapkan mudah untuk dipenuhi oleh nasabah. Bank dapat menyediakan informasi yang jelas dan transparan mengenai persyaratan kredit,  serta  proses  pengajuan  yang  dapat  membantu  nasabah  merasa  lebih  percaya  diri  dan termotivasi untuk mengajukan kredit.
Selanjutnya, hipotesis ketiga (H 3 ) didukung, sehingga promosi berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  keputusan  pengambilan  kredit.  Hasil  tersebut  konsisten  dengan  Farid (2019) dan Galung et al. (2019). Promosi yang dilakukan oleh bank dalam kaitannya dengan penawaran kredit kepada nasabah sering kali berupa suku bunga yang lebih rendah yang dapat diperoleh  jika  nasabah  mengajukan  pinjaman  selama  jangka  waktu  tertentu.  Nasabah  yang mendapatkan  informasi  tentang  promosi  tersebut  cenderung  lebih  termotivasi  untuk memanfaatkan  kesempatan  dan  mengajukan  kredit.  Bank  perlu  mengembangkan  strategi promosi  yang  menarik  dan  relevan  untuk  menarik  minat  nasabah.  Melalui  promosi  yang efektif, BPR dapat memberikan informasi tentang produk dan layanan kredit mereka kepada nasabah potensial, serta memberikan insentif tambahan bagi nasabah yang ingin mengajukan kredit.
Selanjutnya, hipotesis keempat (H 4 ) didukung, sehingga relasi berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  keputusan  pengambilan  kredit.  Hasil  tersebut  sesuai  dengan  Rahmawati (2013)  dan  Simamora  et  al.  (2019).  Relasi  yang  baik  dengan  bank  menciptakan  rasa kenyamanan bagi  nasabah yang pada gilirannya  memengaruhi keputusan untuk  mengajukan kredit. Nasabah yang memiliki hubungan yang kuat dengan bank lebih memilih bank tersebut ketika hendak mengajukan pinjaman. Relasi tersebut sering kali meyakinkan nasabah bahwa bank selalu mempelajari keinginan nasabah, sehingga ketika bank menawarkan kredit, nasabah
akan  meyakini  bahwa  penawaran  tersebut  telah  disesuaikan  dengan  ekspektasi  nasabah, sehingga pada akhirnya meningkatkan kecenderungan nasabah untuk  mengajukan pinjaman. Bank harus terus berupaya memperkuat relasi dengan nasabah. Bank dapat meningkatkan relasi tersebut  dengan  mengembangkan  program  loyalitas  dan  mengadakan  kegiatan  yang melibatkan nasabah, seperti seminar dan event lainnya. Terakhir, hipotesis kelima (H 5 ) didukung, sehingga suku bunga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pengambilan kredit. Hasil tersebut sesuai dengan Shobirin et al. (2016),  Agilwaseso  et  al.  (2014),  serta  Pramesti  dan  Utomo  (2022).  Suku  bunga  yang kompetitif  berperan  penting  dalam  keputusan  pengambilan  kredit.  Nasabah  cenderung  lebih memilih BPR jika suku bunga yang ditawarkan oleh bank lebih menguntungkan dibandingkan dengan bank lain. BPR di Kepulauan Riau perlu mempelajari tingkat suku bunga yang diminati oleh nasabah. Menurunkan tingkat suku bunga tidak serta-merta dapat menjadi solusi karena dapat  menghambat produktivitas BPR, sehingga BPR di  Kepulauan Riau perlu  mempelajari tingkat suku bunga yang diminati oleh nasabah dan dapat mendukung kinerja BPR.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan, persyaratan, promosi, relasi, dan suku  bunga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pengambilan  kredit. Berdasarkan kesimpulan tersebut, penelitian ini memberikan beberapa saran untuk penelitian selanjutnya  sebagai  berikut.  Penelitian  selanjutnya  dapat  menambah  jumlah  sampel  dan meneliti nasabah BPR lain supaya dapat  memperoleh hasil yang semakin mewakili  nasabah BPR. Penelitian selanjutnya dapat mengembangkan model penelitian untuk mengidentifikasi tingkat suku bunga yang diminati oleh nasabah, sehingga dapat memberikan informasi kepada BPR mengenai suku bunga tersebut. Penelitian selanjutnya dapat mengkaji faktor-faktor lain yang tidak berhubungan secara langsung dengan bank, seperti word-of-mouth dan social norm .

## DAFTAR PUSTAKA
Adhitya, F. (2012). Analisis pengaruh suku bunga kredit, kualitas pelayanan inti, kualitas pelayanan periferal dan kemampuan tenaga marketing terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit di Bank Mandiri Unit Mikro Distrik Semarang [Thesis, Universitas Diponegoro]. https://repofeb.undip.ac.id/7567/
Agilwaseso, S., Saryadi, & Suryoko, S. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan, suku bunga dan lokasi terhadap keputusan pengambilan kredit di PD BKK Pemalang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 3 (4), 283–293. https://doi.org/10.14710/jiab.2014.6566
Anwar, S., & Gulzar, A. (2011). Impact of perceived value on word of mouth endorsement and customer satisfaction: Mediating role of repurchase intentions. International Journal of Economics and Management Sciences , 1 (5), 46–54. Bank Indonesia. (2023). Laporan perekonomian Indonesia tahun 2022 . https://www.bi.go.id/id/publikasi/laporan/Pages/LPI_2022.aspx
Brito, C. (2011). Relationship marketing: Old wine in a new bottle? Innovative Marketing , 7 (1), 66–77. https://www.businessperspectives.org/images/pdf/applications/publishing/templates/artic le/assets/3892/im_en_2011_01_C.Brito.pdf
Cahyadi, M. A., & Diatmika, I. P. G. (2021). Pengaruh layanan, prosedur kredit dan promosi terhadap keputusan UMKM melakukan pinjaman kredit pada lembaga keuangan bukan bank (LKBB) di Kecamatan Buleleng. JIMAT (Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi) Undiksha , 12 (1), 895–905. https://doi.org/10.23887/jimat.v12i3.35159 Drummond, G., & Ensor, J. (2005). Introduction to marketing concepts . Routledge. Erpurini, W. (2019). Pengaruh sistem informasi pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel éL Royale Bandung. JIM UPB (Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam) , 7 (2), 181–188.
https://doi.org/10.33884/jimupb.v7i2.1253
Farid, K. (2019). Pengaruh lokasi, tingkat suku bunga, pelayanan dan promosi terhadap keputusan masyarakat dalam pengambilan kredit (Studi pada PD. BPR BKK Kota Semarang Cabang Gayamsari). Fokus Ekonomi : Jurnal Ilmiah Ekonomi , 14 (2), 391– 405. https://doi.org/10.34152/fe.14.2.391-405
Galung, I. K. S., Mitariani, N. W. E., & Imbayani, I. G. A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap keputusan pengguna jasa kredit PT. BPR Sentral Ekonomi di Denpasar. VALUES , 1 (1), 86–94. https://e- journal.unmas.ac.id/index.php/value/article/view/582
Hair, Jr., J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice , 19 (2), 139–152. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679190202
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hairiyah, S., & Ali, H. (2017). Customer decision analysis in taking multipurpose loan: Promotions, locations and credit procedures (A case of the Bank “PQR Jakarta”). Saudi Journal of Business and Management Studies , 2 (3), 149–156. https://doi.org/10.21276/sjbms.2017.2.3.6
Hariyanto, K. (2015). Faktor-faktor penentu kualitas hubungan dan kedekatan hubungan dalam pemberian layanan kredit perbankan kepada usaha mikro serta pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Journal of Business and Banking , 4 (2), 231. https://doi.org/10.14414/jbb.v4i2.374
Huda, B., Sukidin, & Wahyuni, S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, prosedur kredit, dan tingkat suku bunga terhadap keputusan nasabah dalam mengambil kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi dan Ilmu Sosial , 13 (1), 87–93. https://doi.org/10.19184/jpe.v13i1.10425
Kasmir. (2015). Manajemen perbankan (Ed. Rev.). Rajawali Pers. Kasmir. (2017). Analisis laporan keuangan . Rajagrafindo Persada.
Khanafi, M. Y. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pengambilan kredit pada PT. Finansia Multi Finance Semarang. Value Added: Majalah Ekonomi dan Bisnis , 16 (1), 1–16. https://doi.org/10.26714/vameb.v16i1.7251 Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17th ed.). Pearson Education. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2019). MKTG: Principles of marketing . Cengage Learning.
Lupiyoadi, R., & Hamdani, D. A. (2011). Manajemen pemasaran jasa (2nd ed.). Salemba Empat.
Nugraeni, Paramitalaksmi, R., Wafa, Z., & Saputri, K. (2023). Persyaratan kredit mempengaruhi akses kredit formal UMKM. Proceeding of National Conference on Accounting & Finance , 5 , 150–155. https://doi.org/10.20885/ncaf.vol5.art17 Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Statistik perbankan Indonesia . https://ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data-dan-statistik/statistik-perbankan- indonesia/default.aspx
Ozatac, N., Saner, T., & Sen, Z. S. (2016). Customer satisfaction in the banking sector: The case of North Cyprus. Procedia Economics and Finance , 39 , 870–878. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(16)30247-7
Pramesti, D. F., & Hadi Utomo, S. (2022). Analisis suku bunga, jangka waktu kredit, dan kemudahan kredit terhadap keputusan kredit UMKM. Jurnal Manajemen , 14 (2), 376– 385. https://doi.org/10.30872/jmmn.v14i2.10998
Purnamasari, J., Wilujeng, S., & Mufidah, Z. (2019). Pengaruh lokasi dan prosedur kredit terhadap keputusan pengambilan kredit pada nasabah PT. BPR Kerta Arthamandiri Kota Kepanjen - Kabupaten Malang. Jurnal Riset Mahasiswa Manajemen , 7 (2), 1–5. https://doi.org/10.21067/jrmm.v5i2.4077
Rahmadhani S., D., & Indriyani MS, E. (2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pengambilan kredit di masa pandemi Covid-19. Study of Scientific and Behavioral Management , 3 (1), 46–55. https://journal.uin- alauddin.ac.id/index.php/ssbm/article/view/27350
Rahmawati, N. Y. (2013). Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Malang. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya , 1 (2), 1–14. https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/380
Shobirin, Fathoni, A., & Minarsih, M. M. (2016). Pengaruh lokasi, tingkat suku bunga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengambilan kredit (Studi empiris pada BPR Arthanugraha Makmursejahtera). Journal of Management , 2 (2), 82–94. https://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/500/486
Simamora, S., Silalahi, M., Nainggolan, N. T., & Candra, V. (2019). Pengaruh harga dan customer relationship marketing terhadap keputusan pembelian konsumen pada Ud Sentral Jaya Pematangsiantar. SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan , 7 (2), 62–72. https://doi.org/10.37403/sultanist.v7i2.154
Suardika, I. K. (2019). Pengaruh prosedur kredit dan tingkat suku bunga kredit terhadap keputusan mengambil kredit PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Karangasem. Jurnal Kajian Ekonomi dan Bisnis , 12 (1), 54–69. https://doi.org/10.55822/asd.v12i1.83
Sucihati, R. N., Suprianto, & Mustiadi, D. (2020). Analisis pengaruh promosi, lokasi, pelayanan dan suku bunga terhadap keputusan pengambilan pembiayaan kredit usaha rakyat (KUR) (Studi pada nasabah Bank BRI Desa Jaya Makmur Kecamatan Labangka). Jurnal Ekonomi & Bisnis , 8 (3), 164–174. https://doi.org/10.58406/jeb.v8i3.552 Sutisna. (2001). Perilaku konsumen & komunikasi pemasaran (M. F. Rakhmat (ed.)). Remaja Rosdakarya.
Thoharudin, M., Suriyanti, Y., & Huda, F. A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pengambilan pembiayaan pada BPD Kal-bar Syariah Cabang Sintang. JBMP (Jurnal Bisnis, Manajemen dan Perbankan) , 6 (2), 100–115. https://doi.org/10.21070/jbmp.v6i2.356
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality dan satisfaction (4th ed.). Andi.
Wahyunawati, S., & Momongan, R. H. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pengambilan kredit pelanggan repeat order FIFGROUP Cabang Tanjung Pos Buntok. MAMEN: Jurnal Manajemen , 1 (3), 361–370. https://doi.org/10.55123/mamen.v1i3.706
Wilson, N., Keni, & Tan, P. H. P. (2019). The effect of website design quality and service quality on repurchase intention in the E-commerce industry: A cross-continental analysis. Gadjah Mada International Journal of Business , 21 (2), 187–222. https://doi.org/10.22146/gamaijb.33665