## DAMPAK MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP MINAT BELI ULANG MAKANAN MELALUI JASA  GOJEK DI KOTA MALANG

## Deni Marsha
Beasiswa Kaltara Cerdas Email: denimarsha7@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah:  Untuk  menguji  dampak  mediasi  kepuasan pelanggan pada pengaruh promosi dan kualitas layanan elektronik terhadap minat beli  ulang  makanan  melalui  jasa  gojek  di  kota Malang.  Sampel  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Islam malang dengan kriteria pernah  melakukan  pembelian  ulang  makanan  lebih  dari  satu  kali  melalui  gojek. Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  99  responden  dengan menggunakan  rumus  slovin.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah Structural  Equation  Modeling  (SEM)  dengan  menggunakan  WarpPls  6.0.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang terjadi antara kualitas layanan elektronik  terhadap  kepuasan  pelanggan,  promosi  terhadap  minat  beli  ulang, kepuasan  pelanggan  terhadap  minat  beli  ulang,  serta  kepuasan  pelanggan mampu memediasi pengaruh antara kualitas layanann elektornik terhadap minat beli  ulang.  Namun  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  promosi  terhadap kepuasan  pelanggan,  serta  kepuasan  tidak  mampu  memediasi  pengaruh  yang terjadi antara promosi terhadap minat beli ulang.
Kata Kunci: promosi, kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan, minat beli ulang

## Abstract
The purpose of this study is: to examine the mediating impact of customer satisfaction  on  the  effect  of  promotion  and  quality  of  electronic  services  on  the interest  in  repurchasing  food  through  motorbike  taxi  services  in  the  city  of Malang.The sample used  in this study were students  of the islamic university  of Malang  with the criteria who had ever bought food again more than once through a gojek. The number of samples in this study were 99 respondents using the Slovin formula. The data analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM) using  WarpPls  6.0  The  results  showed  that  there  was  the  influence  between electronic  service  quality  for  customer  satisfaction,  promotion  for  repurchase intention, customer satisfaction for repurchase intention, and customer satisfaction is able to mediate the influence between electronic service quality on repurchase intention. However, there is no significant effect between promotion for customer satisfaction, and satisfaction is not able to mediate the effect that occurs between promotions for repurchase intention.
Keywords:    promotion,  electronic  service  quality,  customer  satisfaction,  and repurchase intention

## PENDAHULUAN
Era  Revolusi  Industri  4.0  yang  ditandai  dengan  berkembangnya tehnologi  informasi.  Segala  informasi  bisa  di  akses  dengan  sangat  cepat dan  tak  terbatas.  Adanya  koneksi  internet  sebagai  desain  besar  pada industri  4.0  telah  menciptakan  model-model  baru  dalam  banyak  aspek, Salah satunya dalam aspek bisnis yaitu bidang pemasaran khususnya yang berkaitan  dengan  promosi.  Interaksi  manusia  yang  semakin  cepat  dan
mudah menghadirkan peluang untuk bisnis baru, yaitu bisnis yang berbasis aplikasi.Gojek  adalah  perusahaan  transportasi  yang  memanfaatkan peluang  tersebut.  Semakin  padatnya  aktifitas  manusia  dan  didukung perilaku  masyarakat  indonesia  yang  konsumtif,  hal  ini  menyebabkan konsumen membutuhkan pelayanan yang mudah dan cepat. Keadaan ini akan mendorong perusahaan transportasi online untuk terus mengembangkan  pelayanannya  terhadap  konsumen.  Salah  satu  hal penting  yang  harus  dilakukan  perusahaan  agar  bisa  bertahan  dan berkembang adalah dengan mempertahankan pelanggan yang ada.
Cara  yang  tepat  dalam  mempertahankan  pelanggan  adalah menjadikannya raja, artinya kepuasan pelanggan menjadi hal mutlak yang mesti  terpenuhi.  Puas  tidaknya  pelanggan  akan  mempengaruhi  minat pelanggan  dalam  melakukan  pembelian  ulang,  semakin  puas  pelanggan maka akan mendorong pelanggan melakukan pembelian ulang.
Hellier et  al .(2003)  menyatakan  bahwa  minat  beli  ulang  adalah keputusan terencana  seseorang  untuk  melakukan  pembelian  kembali atas  jasa  tertentu, dengan  mempertimbangkan  situasi  yang  terjadi  dan tingkat  kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa minat beli ulang tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan
kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  yang  menjadi  prioritas  bagi perusahaan,  sebab  kepuasan  pelanggan  dapat  menjadi  tolak  ukur keberhasilan sebuah produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam menjaga kepuasan pelanggan, perusahaan tidak hanya fokus terhadap unit produksi,  harga,  maupun  saluran distribusi, tapi  juga perlu didukung  oleh kegiatan  promosi  dan  kualitas  layanan  elektronik  yang  disediakan  oleh gojek.

## KAJIAN TEORI Promosi
Ginting  (2015)  menyatakan  bahwa  promosi  pemasaran  modern menuntut  lebih  dari  sekedar  produk  yang  baik,  harga  yang  menarik  dan mudah  diperoleh,  tetapi  perusahaan  harus  berkomunikasi  dengan pelanggan.  Dalam  hal  ini  promosi  merupakan  bagian  dari  komunikasi perusahaan dengan pelanggan.
Tjiptono  (2017)  juga    mendefinisikan  promosi  merupakan  elemen bauran  pemasaran  yang  berfokus  pada  upaya  menginformasikan, mempengaruhi/membujuk,  dan/atau  mengingatkan  pasar  sasaran  atas perusahaan agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

## Kualitas Layanan Elektronik
Zeithaml et al.(2009) menjelaskan bahwa e-service quality sebagai sejauh  mana  sebuah  website  memberikan  fasilitas  kepada  konsumen dalam  melakukan  kegiatan  belanja,  pembelian  serta  pengiriman  secara efektif dan efisien.
Menurut    Chase    (2006)  menjelaskan  bahwa e-service    quality merupakan  pelayanan    yang    diberikan    kepada    konsumen  jaringan internet    sebagai    perluasan    dari    kemampuan    suatu    situs    untuk
memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi  secara efektif dan efisien.
Sedangkan menurut   Durrieu (2011) menjelaskan bahwa e-service quality merupakan  sebagai  sejauh mana  situs  web memfasilitasi  belanja, pembelian dan pengiriman produk dan jasa secara efektif dan efisien.

## Kepuasan Pelanggan
Tjiptono  (2017)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan evaluasi purna beli  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya memberikan  hasil  ( outcome )  sama  atau melampaui  harapan  pelanggan. Menurut kotler (2008) juga menyatakan bahwa  kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila  kinerja  produk  lebih  rendah  daripada  harapan  pelanggan,  maka pembelinya merasa puas dan amat senang.

## Minat Beli Ulang
Minat  beli  ulang  menurut  Nurhayati  dan  Wahyu  (2012)  adalah kenginan  dan  tindakan  konsumen  untuk  membeli  ulang  suatu  produk, karena adanya kepuasan yang diterima sesuai yang dinginkan dari suatu produk.
Ferdinand (2014) menyatakan bahwa terdapat empat dimensi minat beli ulang, yaitu :
a.  minat  transaksional,  yaitu  merupakan  kecenderungan  pelanggan untuk melakukan pembelian ulang produk yang telah dikomsumsinya.
b.  Minat  referensial,  yaitu  merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk membeli ulang karena direkomendasikan orang lain.
c.  Minat  preferensial,  yaitu  merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk membeli ulang karena produknya sebagai pilihan utama.
d.  Minat eksploratif, yaitu merupakan keinginan membeli ulang karena untuk mencari informasi mengenai produk yang diminatinya.

## METODE PENELITIAN
Jenis   penelitian   yang   digunakan   oleh   peneliti   yaitu   penelitian kuantitatif.    Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  jenis penelitian  kausalitas,  digunakan  untuk    meneliti    pada    populasi    atau sampel    tertentu,  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan teknik incidental  sampling ,    pengumpulan    data  menggunakan  instrumen penelitan,    analisis  data    bersifat/statistik    dengan  tujuan  untuk  menguji hipotesis  yang  telah  ditetapkan.  (Sugiyono,  2013:13).    Populasi  dalam penelitian ini adalah jumlah seluruh mahasiswa aktif UNISMA yakni 15.418. Besarnya  sampel dalam  penelitian  ini  ditentukan  dengan  rumus  Slovin sebagai  berikut: n=N/1+Ne2.
Populasi yang terdapat dalam penelitian ini berjumlah 15.418 orang dan  presisi    yang    ditetapkan    0,10,    maka    besarnya    sampel    pada penelitian    ini  adalah:    n=15.418/1+15.418x0,01    =    99,35,    dibulatkan menjadi  99.  Jadi,  jumlah keseluruhan  responden  dalam  penelitian  ini adalah  99  mahasiswa.  Pada penelitian  ini  peneliti  menggunakan  teknik incidental  sampling ,  kemudian  menurut  sugiyono  (2017)  teknik  sampling tersebut  adalah  teknik  penelitian  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu
siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bersedia  mengisi  kuisioner  online,  bila dipandang  orang  tersebut  cocok  sebagai  sumber  data.    Teknik pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  menggunakan metode kuisioner atau metode angket.. Penelitian ini menggunakan kuisioner dalam bentuk online dengan menggunakan media google form yaitu sebagai alat yang digunakan untuk memperoleh data penelitian.
Penelitian  ini  pada  dasarnya  ingin  menguji  pengaruh  variabel terhadap variabel  lain dalam  model penelitian  yang telah  dikembangkan. Variabel    yang    digunakan    dalam    penelitian    ini    secara    keseluruhan merupakan    variabel   laten    (variabel    yang   tidak   dapat   diukur   secara langsung).  Atas  dasar  pertimbangan  tersebut  digunakan  teknik  statistik Structural  Equation  Model  (SEM).  Analisis  data  menggunakan  software Warp PLS 6.0.
Pada analisis SEM dengan menggunakan WarpPLS 6.0, normalisasi dan pengecekan  terjadinya  multikolinieritas data  sudah  dilakukan  secara otomatis  oleh  software  sebelum  proses  analisis  SEM  (Kock,  2015). Tahapan Analisis SEM dalam WarpPls dikelompokkan menjadi dua, yaitu: 1)  Uji  Outer  Model  (Model  Pengukuran),  2)  Uji  Inner  Model  (Model Struktural).
Sebuah model penelitian dinyatakan memiliki model struktural yang baik apabila besarnya prosentase variance yang dijelaskan melalui nilai R- square (kakuatan prediksi), predictive relevance dan Goodness of Fit (GoF) memenuhi  standrat  yang  dipersyaratkan  (Kock,  2015).  Beberapa  item pengujian  dan  standart  nilai  Nilai  Uji  Inner  Model  (Model  struktural)  yang digunakan untuk mengukur kekuatan model.
ITEM PENGUJIAN KETERANGAN PENERIMAAN 1.  Average path coefficient (APC) P<0,001 2.  Average R-squared (ARS) P<0,001 3.  Average adjusted R-squared (AARS) P<0,001 4.  Average block VIF (AVIF) acceptable if <= 5, ideally <= 3,3 5.  Average full collinearity VIF (AFVIF) acceptable if <= 5, ideally <= 3,3 6.  Tenenhaus GoF (GoF) small >= 0,1 medium >= 0,25 large >= 0,36 7.  Sympson's paradox ratio (SPR) acceptable if >= 0,7, ideally = 1 8.  R-squared contribution ratio (RSCR) acceptable if >= 0,9, ideally = 1 9.  Statistical suppression ratio (SSR) acceptable if >= 0,7 10. Nonlinear bivariate causality direction ratio (NLBCDR) acceptable if >= 0,7
Sumber: Kock (2015)
Sesuai dengan tujuan penelitian maka konseptualisasi model penelitian
Gambar:  Model Struktural
Gambar: Penyusunan Diagram Jalur untuk perancangan inner model dan outter model.
H1 H5 H2 H3 H4 H6 H7 Promosi Kualitas Layanan Elektronik Kepuasan Pelanggan Minat Beli Ulang Promosi  (P) Kualitas Layanan Kepuasan elanggan (KP) Minat beli ulang (MBU) 𝑋 1.1 𝑋 1.2 𝑋 1.3 𝑋 1.4 𝑋 2.1 𝑋 2.2 𝑋 2.3 𝑋 2.4 𝑍 1.1 𝑍 1.2 𝑍 1.3 å 1 å 2 å 3
ä 1 ä 2 ä 3 ä 4 𝑌 1.1 𝑌 1.2 𝑌 1.3 𝑌 1.4 å 4 å 5 å 6 å 7
Keterangan : : Indikator
: Variabel penelitian
: hubungan kausal

## HASIL ANALISIS DATA Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
Convergent validity dari Machfud dan Dwi (2013) menjelaskan syarat loading di atas 0,70 sering tidak terpenuhi khususnya untuk kuesioner yang baru  dikembangkan.  Oleh  karena  itu  penghapusan  indikator  dengan loading    antara    0,40-0,70    dilakukan    apabila    indikator    tersebut    dapat meningkatkan AVE dan Composite reliability di atas nilai batasnya.
Variabel SE Indikator Cross Loading P Value Keterangan Promosi (X1) 0,085 X1.1 0,612 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity) 0,081 X1.2 0,785 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity) 0,081 X1.3 0,788 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity) 0,081 X1.4 0,768 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity) Kualitas Layanan Elektronik (X2) 0,081 X2.1 0,772 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity) 0,082 X2.2 0,749 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity) 0,080 X2.3 0,831 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity) 0,080 X2.4 0,814 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity) Kepuasan Pelanggan (Z) 0,079 Z1.1 0,867 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity) 0,080 Z1.2 0,849 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity) 0,081 Z1.3 0,769 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity) Minat Beli Ulang (Y) 0,085 Y1.1 0,617 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity) 0,083 Y1.2 0,72 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity) 0,083 Y1.3 0,699 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity) 0,081 Y1.4 0,791 <0,001 Valid (Memenuhi convergen validity)
Sumber: data diolah
Dari  tabel  diatas  diketahui  nilai  Combined  Loading  and  Cross- Lodings telah memenuhi kriteria.
Discriminant validity dinilai dari cross-loading pengukurn dengan konstruk dengan  cara  melihat  loading  konstruk  laten  yang   akan  memprediksi indikatornya/ dimensi lebih baik daripada konstruk lainnya.
Indikator  Promosi Kualitas Layanan Elektronik Kepuasan Pelanggan Minat Beli Ulang Keterangan X1.1 (0,612) 0,215 -0,049 0,163 Memenuhi Discriminant validity X1.2 (0,785) 0,068 -0,169 0,177 Memenuhi Discriminant validity X1.3 (0,788) -0,236 -0,055 -0,052 Memenuhi Discriminant validity X1.4 (0,768) 0,000 0,268 -0,257 Memenuhi Discriminant validity
X2.1 0,203 (0,772) 0.122 -0,326 Memenuhi Discriminant validity X2.2 -0,275 (0,749) -0,091 0,304 Memenuhi Discriminant validity X2.3 0,012 (0,831) -0,098 0,065 Memenuhi Discriminant validity X2.4 0,049 (0,814) 0,068 -0,037 Memenuhi Discriminant validity Z1.1 0,036 0,070 (0,867) -0,208 Memenuhi Discriminant validity Z1.2 -0,096 0,018 (0,849) 0,190 Memenuhi Discriminant validity Z1.3 0,065 -0,099 (0,769) 0,025 Memenuhi Discriminant validity Y1.1 0,246 0,060 0,137 (0,617) Memenuhi Discriminant validity Y1.2 -0,033 0,457 0,085 (0,720) Memenuhi Discriminant validity Y1.3 -0,094 -0,329 -0,075 (0,699) Memenuhi Discriminant validity Y1.4 -0,079 -0,173 -0,118 (0,791) Memenuhi Discriminant validity
Sumber: data diolah Berdasarkan tabel  di atas,  keseluruhan  indikator  telah memenuhi kriteria validitas  diskriminan.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa keseluruhan indikator sudah memenuhi kriteria validitas konvergen. Conposite Reliability, Suatu konstruk dinyatakan reliabel jika nilai composite reliability > 0,70. Berikut ini hasil dari output latent variable coefficients.
Promosi Kualitas Layanan Elektronik Kepuasan Pelanggan Minat Beli Ulang R-Square 0,383 0,321 Composite Reliable 0,829 0,871 0,869 0,801 Cronbach’s alpha 0,724 0,802 0,772 0,667 Avg. Var. Extrac 0,551 0,628 0,688 0,503 Q-Squared 0,388 0,320 Sumber: data diolah
Conposite  Reliability  data  yang  memiliki  composite  reliability  > 0,8  mempunyai    reliabilitas    yang    tinggi.    Average    Variance    Extracted (AVE)  diharapkan  >0,5  dan  nilai  cronbach’s  alpha  dinyatakan  reliabel diharapkan >0,6 untuk semua konstruk. Berdasarkan hasil dari composite reliability dan cronbach’s  alpha,  dapat  disimpulkan  bahwa  keseluruhan variabel  telah memenuhi kriteria composite reliability.
Uji Inner Model (Model Struktural)
Model fit indices Indeks P-Value Kriteria Keterangan APC ( Average Path coefficient ) 0,276 <0,001 P< 0,05 DITERIMA ARS ( Average R Squared ) 0.352 <0,001 P< 0,05 DITERIMA Average Adjusted R-Squared 0,355 <0,001 P< 0,05 DITERIMA Average Variance Inflation Factor (AVIF) 1,428 ≤5 dan idealnya ≤3 DITERIMA Average Full ColliarityVIF (AFVIF) 1,559 ≤5 dan idealnya ≤3 DITERIMA Tenenhaus GoF (GoF) 0,457 Small≥0,1. Medium≥0,25. Large≥0,36 LARGE Sympson’s Paradox Ratio (SPR) 1,000 ≥0,7 dan idealnya = 1 DITERIMA R-Square Contribution Ratio (RSCR) 1,000 ≥0,9 dan idealnya = 1 DITERIMA Statistical Suppression Ratio (SSR) 1,000 ≥0,9 DITERIMA Nonliniear Bivariate Causality Direction Ratio (NLBCDR) 1,000 ≥0,7 DITERIMA
Dari    tabel    di    atas    menunjukkan  output  dari  WarpPLS  6.0  yang menjelaskan bahwa APC memiliki indeks sebesar 0,276 dengan nilai p –
value < 0,001. Sedangkan ARS memiliki indeks sebesar 0.352 dengan p – value < 0,001. Berdasarkan kriteria, APC sudah memenuhi kriteria karena memiliki nilai p < 0,001. Begitu pula dengan nilai p dari ARS yaitu p < 0,001. Nilai  AVIF  yang  harus  <  5  sudah  terpenuhi  karena  berdasarkan  data tersebut AVIF nilainya 1,428. serta ditambah Goodness of Fit (GoF) pada kolom Tenenhaus  GoF (GoF)  menunjukkan  angka  0,457  yang  berarti model  penelitian  ini  besar  pengaruhnya  antara  variabel  laten  eksogen terhadap  variabel  laten  endogen.  Dengan  demikian,  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa inner  model memenuhi  kesesuaian  dalam  model penelitian ini dan dapat diterima.
Koefisien Model I
Koefisen    jalur    model    I    digunakan    untuk    mengetahui    adanya pengaruh  langsung  antara  Promosi  (X1)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Z),  Kualitas  Layanan  elektronik  (X2)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Z), Promosi  (X1)  terhadap  Minat  Beli  Ulang  (Y),  Kualitas  Layanan  elektronik (X2)  terhadap  Minat  Beli  Ulang  (Y),  Kepuasan  Pelanggan  (Z)    terhadap Minat Beli Ulang (Y) Berdasarkan hasil pengujian pengaruh langsung pada tabel diatas dapat diketahui:
1.  Nilai  koefisien  jalur (path  coefficient) dari  promosi  (X1)  menuju kepuasan pelanggan (Z1) adalah 0,117 yakni bernilai positif. Hal ini  berarti  promosi  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan,  dapat  diartikan  jika  promosi  ditingkatkan  maka kepuasan pelanggan akan meningkat.  Diketahui  nilai  P-Values 0,117 yang berarti juga > tingkat signifikansi 0,05, maka promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.  Nilai  koefisien  jalur (path  coefficient) dari  kualitas  layanan elektronik  menuju  kepuasan  pelanggan  adalah  0,558  yakni bernilai  positif.  Hal  ini  berarti  kualitas  layanan  elektronik berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  hal  ini menunjukkan  semakin  baik  kualitas  layanan  elektronik  yang ditawarkan  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.
Diketahui  nilai  P-Values  <0,001  yang  berarti  juga  <  tingkat signifikansi 0,05, maka kualitas layanan elektronik berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan..
3.  Nilai  koefisien  jalur (path  coefficient) dari  promosi  (X1)  menuju minat  beli  ulang  (Y)  adalah  0,319  yakni  bernilai  positif.  Hal  ini
berarti  promosi  berpengaruh  positif  terhadap  minat  beli  ulang, hal ini menunjukkan bahwa semakin promosi ditingkatkan maka semakin  tinggi  minat  beli  ulang  pelanggan.  Diketahui  nilai  P- Values < 0,001 yang berarti juga < tingkat signifikansi 0,05, maka promosi berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang.
4.  Nilai  koefisien  jalur (path  coefficient) dari  kualitas  layanan elektronik (X2) menuju minat beli ulang (Y) adalah  0,101 yakni bernilai  positif.  Hal  ini  berarti  kualitas  layanan  elektronik berpengaruh  positif  terhadap  minat  beli  ulang,  hal  ini  juga menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kualitas  layanan  elektronik yang  ditawarkan  maka  akan  meningkatkan  minat  beli  ulang pelanggan.  Diketahui  nilai  P-Values  0,153  yang  berarti  juga  > tingkat signifikansi 0,05, maka kualitas layanan elektronik tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang.
5.  Nilai  koefisien  jalur (path  coefficient) dari  kepuasan  pelanggan (Z)  menuju  minat  beli  ulang  (Y)  adalah  0,288  yakni  bernilai positif.  Hal  ini  berarti  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap  minat  beli  ulang,  hal  ini  juga  menunjukkan  jika pelanggan  merasa  puas  maka  akan  meningkatkan  minat  beli ulang  pelanggan.  Diketahui  nilai  P-Values  0,001  yang  berarti juga  <  tingkat  signifikansi  0,05,  maka  kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang.

## Koefisien Model II
Gambar: Pengujian Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) (Mediasi)
Koefisen    jalur    model    II    digunakan    untuk    mengetahui    adanya pengaruh tidak langsung antara Promosi (X1) terhadap Minat Beli Ulng (Y) melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  sebagai  mediasi    dan  pengaruh  tidak
langsung antara Kualitas Layanan elektronik terhadap Minat Beli Ulang (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z) sebagai mediasi.
Berdasarkan  hasil  pengujian  pengaruh  langsung  pada  gambar diatas  diketahui    pengaruh  tidak  langsung  Promosi  (X1)  terhadap minat beli ulang (Y) melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  sebesar  0,034 dengan p-values sebesar  0,318 yang artinya nilai itu > tingkat signifikansi 2  jalur yaitu  0,025.  Maka  bisa  diartikan  jika  promosi  (X1)  secara tidak  langsung tidak    signifikan    mempengaruhi    minat  beli  ulang    (Y)  melalui  Kepuasan Pelanggan (Z). Dengan kata lain Kepuasan Pelanggan (Z) tidak signifikan dalam memediasi pengaruh promosi (X1) terhadap minat beli ulang (Y). Diketahui    pengaruh    tidak    langsung  kualitas  layanan  elektronik    (X2) terhadap minat beli ulang  (Y)  melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  sebesar 0,161 dengan P-Values  sebesar 0.010 <  tingkat  signifikansi 2  jalur  yaitu 0,025. Maka bisa diartikan jika kualitas layanan elektronik (X2) secara tidak langsung signifikan mempengaruhi minat beli ulang (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z). Dengan kata lain Kepuasan Pelanggan (Z) signifikan dalam memediasi  pengaruh kualitas  layanan  elektronik  (X2)  terhadap minat  beli ulang (Y).

## PEMBAHASAN Hasil Pengujian Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  Analisa  dari  hipotesis  (H 1 )  dengan  menggunakan  program WarpPls  6. 0  didapatkan  bahwa  promosi  terhadap  kepuasan  pelanggan memperoleh  Nilai  P-Values  0,117  yang  berarti  >  0,05  dan  nilai  koefisien jalur (path  coefficient) dari  promosi  menuju  kepuasan  pelanggan  adalah 0,117  yakni  bernilai  positif,  maka  promosi  berpengaruh  positif  tidak signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  peneltian  ini  berbanding terbalik  dengan  peneltian  Tjahjaningsih  (2013)  yang  menyatakan  bahwa promosi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Hasil  Pengujian  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  Analisa  dari  hipotesis  (H 2 )  dengan  menggunakan  program WarpPls  6. 0  didapatkan  bahwai  kualitas  layanan  elektronik  menuju kepuasan pelanggan memperoleh nilai P-Values <0,001 yang berarti < 0,05 dan  nilai  koefisien  jalur (path  coefficient) dari  kualitas  layanan  elektronik menuju  kepuasan  pelanggan    adalah  0,558  yakni  bernilai  positif,  maka kualitas  layanan  elektronik  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  juga  didukung  oleh  penelitian Laurent  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  elektronik berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Hasil Pengujian Pengaruh Promosi Terhadap Minat Beli Ulang
Hasil  Analisa  dari  hipotesis  (H 3 )  dengan  menggunakan  program WarpPls 6. 0 didapatkan bahwai promosi (X1) menuju minat beli ulang (Y) memperoleh nilai P-Values < 0,001 yang berarti < 0,05 dan nilai koefisien
jalur (path coefficient) dari promosi menuju minat beli ulang adalah  0,319 yakni bernilai positif, maka promosi berpengaruh positif signifikan terhadap minat beli ulang. Hasil peneltian ini juga didukung oleh penelitian Murwanti and  Pratiwi  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  promosi  berpengaruh  positif signifikan terhadap minat beli ulang.
Hasil  Pengujian  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik  Terhadap Minat Beli Ulang
Hasil  Analisa  dari  hipotesis  (H 4 )  dengan  menggunakan  program WarpPls  6. 0  didapatkan  bahwa  kualitas  layanan  elektronik  (X2)  menuju minat beli ulang (Y)  memperoleh nilai P-Values 0,153 yang berarti > 0,05 dan  Nilai  koefisien  jalur (path  coefficient) dari  kualitas  layanan  elektronik menuju  minat  beli  ulang  (Y)  adalah  0,101  yakni  bernilai  positif,  maka kualitas  layanan  elektronik  berpengaruh  positif  tidak  signifikan  terhadap minat beli ulang. Hasil penelitian ini berbanding terbalik dengan penelitian elisa dan saino (2020) yang menyatakan bahwa kualitas layanan elektronik berpengaruh positif  signifikan terhadap minat beli ulang.

## Hasil Pengujian Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli
Ulang
Hasil  Analisa  dari  hipotesis  (H 5 )  dengan  menggunakan  program WarpPls 6. 0 didapatkan bahwa kepuasan pelangga (Z) menuju minat beli ulang (Y) memperoleh  nilai P-Values 0,001 yang berarti < 0,05 dan   nilai koefisien jalur (path coefficient) dari kepuasan pelanggan (Z) menuju minat beli ulang (Y) adalah 0,288 yakni bernilai positif, maka kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap minat beli ulang. Hasil penelitian ini berbanding  lurus  dengan  penelitian  elisa  dan  saino  (2020)  yang menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap minat beli ulang.
Hasil  Pengujian  Pengaruh  Tidak  Langsung  Promosi  Terhadat  Minat Bei   Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan
Hipotesis (H 6 ) Pengaruh tidak langsung promosi (X!) terhadap minat beli ulang (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,034,  dengan p- values  =  0,318  >  tingkat  signifikansi  0,05,  maka  promosi  secara  tidak langsung tidak signifikan mempengaruhi minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan, dengan kata lain kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi promosi terhadap minat beli ulang.

## Hasil  Pengujian  Pengaruh  Tidak  Langsung  Kualitas  Layanan Elektronik Terhadat Minat Bei Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan
Hipotesis (H7) Pengaruh tidak langsung kualitas laytanan elektronik (X2) terhadap minat beli ulang (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,161, dengan p-values = 0,010 < tingkat signifikansi 0,05, maka promosi secara  tidak  langsung  signifikan  mempengaruhi  minat  beli  ulang  melalui
kepuasan  pelanggan,  dengan  kata  lain  kepuasan  pelanggan  mampu memediasi pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap minat beli ulang.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  dari  rumusan  masalah  yang didasarkan pada hasil analisis dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan pada  bab  sebelumnya,  maka dari  penelitian ini  dapat  diambil  kesimpulan sebagai  berikut,  bahwa  Berdasarkan  hasil  pembahasan  yang  telah diuraikan pada pembahasan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa:
1.  Promosi tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  promosi  yang  dilakukan perusahaan  gojek  tidak  mampu  memberikan  dampak  pada kepuasan pelanggan
2.  Kualitas  layanan  elektronik memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik  kualitas  layanan  elektronik  yang  diberikan  oleh  gojek  maka pelanggan akan semakin puas.
3.  Promosi memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  minat  beli ulang.  Hal ini menunjukkan bahwa  semakin menarik promosi yang diberikan maka akan meningkatkan minat beli ulang pelanggan.
4.  Kualitas layanan elektronik tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  minat  beli  ulang.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  elektronik  yang  ditawarkan  oleh  gojek  tidak  mampu memberikan dampak pada minat beli ulang pelanggan.
5.  Kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap minat  beli  ulang.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  puas pelanggan  maka  akan  semakin  sering  pelanggan  melakukan pembelian ulang
6.  Kepuasan  pelanggan  tidak  mampu  memediasi  pengaruh  Promosi terhadap  minat  beli  ulang.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh promosi  terhadap  minat  beli  ulang  tidak  mampu  dimediasi  oleh kepuasan pelanggan.
7.  Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh Kualitas layanan elektronik  terhadap  minat  beli  ulang.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pengaruh  kualitas  layanan  elektronik  terhadap  minat  beli  ulang mampu  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya  dapat disimpulkan  dalam penelitian  ini  bahwa  kualitas  layanan  elektronik tidak  dapat  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  minat  beli  dan harus melalui variabel kepuasan terlebih dahulu.

## Saran
Untuk  penelitian  selanjutnya  perlu  menambahkan  lebih  banyak variabel  dengan  tujuan  agar  dapat  mengetahui  faktor  yang  mampu memberikan kontribusi terhadap minat beli ulang. Untuk Perusahaan agar dapat  lebih  meningkatkan  inovasi,  terlebih  Gojek  tidak  sendirian  karena pesaing  perusahaan  sejenis  juga  terus  melakukan  pengembangan.
Ditambah  lagi  banyak  bermunculan  aplikasi-aplikasi  baru  yang  sejenis sehingga menambah jumlah pesaing. Inovasi yang dilakukan dapat berupa bentuk promosi yang menarik minat pelanggan seperti memberikan diskon ongkir  dalam  jumlah  besar  ataupun  memberikan  voucher  pembelian. Kemudian Gojek juga dapat menambah fitur permainan dalam aplikasi yang dapat memancing pelanggan untuk membuka aplikasi setiap waktu.

## DAFTAR PUSTAKA
Arista. E. Desi dan Astuti, Sri Rahayu Tri (2011). Analisis  Pengaruh  Iklan,
Kepercayaan  Merek,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Minat  Beli Konsumen, Garuda Garba Rujukan Digital
Berlianto,  M.  P.  (2017).Pengaruh  Kualitas  Layanan-E,  Kepuasan-E,  Dan Kepercayaan-E  Terhadap  Kesetiaan-E  Pada  Gojek , Business Management Journal 13(1). Darmawan, Dr. Deni, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Bandung.
Elisa dan Santo (2020). Pengaruh E - Service Quality  Terhadap Minat Beli Ulang  Tiket  Di  Kai  Access    Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel Intervening  (Studi  Pada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Unesa Pengguna  Aplikasi  Kai  Access), Jurnal  Pendidikan  Tata  Niaga (JPTN)
Fakaubun,  Ummi  Fitria  Kalsum  (2019).  Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap Minat  Beli  Ulang  Sepatu  Adidas  Di  Malang  Melalui  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Toko Sport Station Dinoyo, Malang), Jurnal Ilmu Manajemen ferdinand, augusty Prof., (2014). Metode Penelitian Manajemen ,Semarang. Ghozali,  Imam  (2013)." Aplikasi  Analisis  Mulvariate  dengan  program  IBM SPSS" . Edisi ke 7. Semarang: Universitas Diponegoro Hanan, Mifthaul, Pardiman, dan Supriyanto (2020). Pengaruh Stres Kerja Terhadap  Disiplin  Kerja  dan  Dampaknya  Terhadap  Kinerja Karyawan  (Studi  Kasus  PT.  Infomedia  Nusantara  Agent  Tier  1 Komplain Call Center 147 Malang), Jurnal Universitas Islam Malang Hidayah,  S.  A.  and  R.  A.  E.  Apriliani  (2019).  Analisis  Pengaruh  Brand Image, Harga, Kualitas Produk, Dan Daya Tarik Promosi Terhadap Minat  Beli Ulang Konsumen Batik Pekalongan (Studi Pada Pasar Grosir  Setono  Batik  Pekalongan), Journal  of  Economic,  Business and Engineering (JEBE) 1(1): 24-31.
Hidayah, Siti Ainul dan Apriliani, R.A.E.P (2019). Analisis Pengaruh Brand Image, Harga, Kualitas Produk, Dan Daya Tarik Promosi Terhadap Minat Beli  Ulang Konsumen Batik Pekalongan (Studi Pada Pasar Grosir Setono Batik Pekalongan). Journal Of Economic, Business And Engineering
Hidayat, Riski Taufik dan Utami, Eristy Minda (2017). E-Service Quality And
E –Recovery  Service  Quality  On  E–  Satisfaction  Lazada.Com,

## Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI)
Isnan, Muhammad Ariefian dan Sutopo (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan  Online  Reservation  Ticket  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Pt  Kereta  Api  Indonesia  Daop  4 Semarang), Jurnal Studi Manajemen & Organisasi
Imran, Moch Irzad Aditya (2018). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat  Beli Ulang Makanan Di Rumah Makan Ayam Bakar, Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
kotler, Philip & Keller, Kevin Lane, 2008. Manajemen Pemasaran edisi 12 . Laurent, F. (2016). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui kepuasan pelanggan, Agora 4(2): 95-100. Murwanti,  S.  and  A.  P.  Pratiwi  (2017).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan Promosi  terhadap  Minat  Beli  Ulang  Jasa  Service  Motor  dengan Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  pada Bengkel Motor AHASS Cabang UMS), Universitas Muhammadiyah surakarta .
Nurhayati  dan  Murti,  Wahyu  Wijaya  (2012).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Minat  Beli  Ulang  Masyarakat  Terhadap  Produk Handphone, Jurnal  Ilmiah  Program  Studi  Manajemen  Fakultas Ekonomi
Nurhayati, S. (2017). Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Samsung Di Yogyakarta, Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi 4(2). Oebit, Z. (2018). Pengaruh E-Servicescape terhadap Trust dan Dampaknya pada Repurchase Intention, Jurnal Sistem Informasi 14(2): 43-52. Palma,  M.  A.  and  A.  L.  Andjarwati  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk, Kemudahan,  dan  Harga  terhadap  Niat  Beli  Ulang  dengan Kepuasan  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Pelanggan Produk  Fashion  melalui  Toko  Online  di  Surabaya), Jurnal  Riset Ekonomi dan Manajemen 16(1): 84-104. Purbohastuti,  Arum  Wahyuni  dan  Hidayah,  Asmi  Ayuning  (2020). Meningkatkan  Minat  Beli  Produk  Shopee  Melalui  Celebrity Endorser, Jurnal Bisnis Terapan
Rahayu,  Denok  Wahyudi  Setyo  (2019).  Efektifitas    Promosi    Dalam Peningkatan    Penjualan    Produk  Kosmetik  Di  Kota  Blitar, Akuntabilitas: Jurnal Ilmu-Ilmu Ekonomi
Suzanto,  Boy  (2011).  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Pada  Rumah  Sakit  Umum  Kota  Banjar, Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship
Sugiyono  ( 2016)." Metode   Penelitian   Kuantitatif,   Kualitatif   dan   R&D". Bandung: Alfabeta CV
Sugiyono (2017). Statistika Untuk Penelitian , Bandung: Alfabeta CV Sholihin, Mahfud, Ph.D dan  Ratmono Dwi, Dr (2013). Analisis  SEM-PLS dengan Wrap PLS 3.0 untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis . Penerbit Andi Offset. Yogyakarta Solimun,  Dr.  Ir.  MS,  2020. Metode  Statistika  Multivariat  Permodelan Persamaan Struktural (SEM) Pendekatan WarpPLS , Malang. Tobagus,  Anita  (2018).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E- Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia, AGORA Tegowati  (2016).  Minat  Beli  Ulang  Handphone  Evercoss  Di  Pusat Perbelanjaan  Handphone  Wtc  Surabaya, Jurnal  Penelitian  Ilmu Manajemen
Tjiptono, Fandy Phd, (2017). Strategi Pemasaran , Yogyakarta
https://www.tek.id/tek/Gojek-rebranding-dan-kalahkan-grab-soal- pengguna-aktif-bulanan-b1Xj29eZz https://tekno.kompas.com/read/2019/05/16/03260037/apjii-jumlah- pengguna-internet-di-indonesia-tembus-171-juta-jiwa https://inet.detik.com/telecommunication/d-4551389/pengguna-internet- indonesia-didominasi-milenial https://pddikti.kemdikbud.go.id/ https://www.gojek.com/