## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
ISSN: 2622 – 8882, E-ISSN: 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 6, No. 2, Januari 2024 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pamulang

## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BRAND LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION DARI PRODUK UNIQLO DI KOTA BATAM
Desy Rinika 1* , Erilia Kesumahati 2
Universitas Internasional Batam, Batam, Kepulauan Riau, Indonesia 1941136.desy@uib.edu 1* , erilia.kesumahati@uib.ac.id 2
Manuskrip: November -2023; Ditinjau: November -2023; Diterima: November-2023;  Online: Januari-2024; Diterbitkan: Januari-2024

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi brand loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction dari produk Uniqlo di Kota  Batam. Responden  pada  penelitian  ini  dikumpulkan  melalui  google  forms  dalam  bentuk  kuesioner. Jumlah responden yang terkumpul untuk penelitian ini adalah sebanyak 330 responden. Data yang terkumpul diolah menggunakan aplikasi SmartPLS 3.2.9 dan SPSS 26. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap brand loyalty. Selain itu perceived quality, perceived value of cost, trust, lifestyle congruence, dan brand image juga berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction. Namun dibalik itu  brand  identification  tidak  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  customer  satisfaction. Penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  customer  satisfaction  mampu  memediasi  perceived quality,  perceived value of  cost, trust,  lifestyle  congruence  dan brand image terhadap  brand loyalty. Namun customer satisfaction tidak mampu memediasi brand identification terhadap brand loyalty.

## Kata Kunci: Brand Loyalty, Customer Satisfaction, Brand Equity

## ABSTRACT
This  research  aims  to  analyze  the  factors  that  can  affect  brand  loyalty  mediated  by customer  satisfaction  from  Uniqlo  products  in  Batam  City.  Respondents  in  this  study  were collected  through  google  forms  in  the  form  of  a  questionnaire.  The  number  of  respondents collected was 330 respondents. The collected data is processed using the SmartPLS 3.2.9 and SPSS 26 software. The results of this study indicate that customer satisfaction has a significant positive  effect  on  brand  loyalty.  Perceived  quality,  perceived  value  of  cost,  trust,  lifestyle congruence, and brand image have a significant positive effect on customer satisfaction. Brand identification  does  not  have  a  significant  positive  effect  on  customer  satisfaction.  Customer satisfaction can mediate perceived quality, perceived value of cost, trust, lifestyle congruence, and brand image towards brand loyalty. However, customer satisfaction is not able to mediate brand identification on brand loyalty.
Keywords: Brand Loyalty, Customer Satisfaction, Brand Equity.

## I. PENDAHULUAN
Kebutuhan primer adalah kebutuhan pokok yang bersifat wajib untuk dipenuhi oleh setiap manusia. Salah satu bentuk dari kebutuhan primer manusia adalah pakaian. Seiring dengan perkembangan zaman pakaian tidak hanya berfungsi sebagai penutup badan, tetapi juga menjadi suatu budaya yang dapat menunjukkan status sosial dari seseorang. Dengan adanya fashion ,  seseorang  dapat  mengekspresikan  dirinya  melalui  gaya  pakaian  mereka. Permintaan  masyarakat  untuk  produk fashion ini  termasuk  tinggi  karena  produk fashion penting  untuk  dipenuhi  oleh  manusia.  Hal  ini  menyebabkan  munculnya  berbagai  merek produk fashion dari berbagai negara. Merek-merek yang dimaksud antara lain seperti H&M, Uniqlo, Zara, Bershka dan lainnya.
Uniqlo merupakan salah satu merek produk fashion yang berasal dari negara Jepang. Untuk pertama kalinya Uniqlo ini dibuka dengan nama Unique Clothing Warehouse di Kota Hiroshima pada  tahun 1984  dengan  perusahaan  yang  bernama  Ogori  Shoji.  Toko  Uniqlo terus bertambah di negara Jepang dalam  beberapa tahun pertama. Pemilik perusahaan ini kemudian  menggantikan  nama  perusahaannya  dari  Ogori  Shoji  menjadi Fast  Retailing . Pada  tahun  1994,  perusahaan  ini  mendaftarkan  sahamnya  di  Bursa  Saham  Hiroshima. Sebagai merek  yang menawarkan produk fashion, Uniqlo memiliki popuritas yang cukup tinggi  di  mata  masyarakat  Indonesia.  Semakin  banyak  orang  memilih  untuk  loyalitas terhadap suatu merek, maka akan semakin popuritas merek tersebut di masyarakat. Menurut Esmaeilpour  &  Barjoei  (2019),  loyalitas  terhadap  bisnis  dan  merek  dapat  didefinisikan sebagai seberapa banyaknya pandangan positif yang di rasakan pelanggan terhadap suatu brand .  Peningkatan  loyalitas  merek  dipengaruhi  oleh  peningkatan  kepuasan  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  dapat  mempengaruhi  niat  beli  konsumen  yang  pada  akhirnya mempengaruhi  pendapatan  perusahaan.  Menurut  pendapat  Kataria  &  Saini  (2020), kepuasan pelanggan merupakan dampak dari ekuitas merek berbasis Konsumen yang mana dalam menilai  ekuitas merek berbasis konsumen dapat menggunakan lima dimensi, yaitu perceived  quality , perceived  value  of  cost , brand  identification , trust ,  dan lifestyle congruence .  Selanjutnya  ditemukan  juga  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  memediasi pengaruh  dimensi  ekuitas  merek  berbasis  konsumen  pada  loyalitas  merek.  Selain  itu Pratama & Suprapto (2017) juga meneliti mengenai dampak dari loyalitas merek berbasis konsumen  dengan  menggunakan  dimensi brand  image. Berdasarkan  uraian  diatas  perlu dilakukan penelitian atas faktor-faktor yang mempengaruhi brand loyalty yang dimediasi oleh customer  satisfaction pada  produk  Uniqlo  di  Kota  Batam.  Hal  ini  dikarenakan penelitian yang menggunakan produk Uniqlo masih terbatas di Kota Batam.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
Berdasarkan  sebagian  besar  studi  empiris  telah  mengkonfirmasi  bahwa perceived quality memiliki  efek  positif  atau  mempengaruhi  secara  positif  terhadap customer satisfaction (Samudro et al., 2020). Perceived quality menjadi faktor yang berperan penting serta  sebuah  petunjuk  untuk  mengukur customer  satisfaction .  Dengan  faktor  ini,  maka pelanggan  dapat  menilai  tingkat  kualitas  produk  ataupun  layanan  perusahaan  (Mao  & James, 2020).
H1: Perceived quality berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction Menurut  Akbar  (2020)  menyebutkan  bahwa perceived  value  of  cost sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membeli produk. Terdapat hubungan langsung antara perceived value of cost dan customer satisfaction karena kedua konsep ini didasarkan pada penilaian evaluatif (Kataria & Saini, 2020). Jika semakin tinggi perceived value of cost yang diterima pelanggan, maka semakin tinggi pula customer satisfaction (Kurnianingsih & Riorini, 2021).
H2: Perceived  value  of  cost berpengaruh  signifikan  positif  terhadap customer satisfaction
Terdapat  model  secara  teoritis  yang  telah  mengemukakan  hubungan  positif  antara brand identification dengan customer satisfaction (Agyei et al., 2021). Brand identification mempengaruhi customer  satisfaction berdasarkan  keberhasilan  perusahaan.  Konsumen yang  bisa  mengidentifikasi  merek  dengan  tinggi,  menunjukkan  kepuasan  yang  dirasakan konsumen  saat  mengkonsumsi  merek  tersebut.  Pelanggan  cenderung  puas  ketika  mereka menggunakan  produk  atau  jasa  yang  dimana  sebelumnya  mereka  telah  mengidentifikasi mereknya (Hung et al., 2019).
H3: Brand  identification berpengaruh  signifikan  positif  terhadap customer satisfaction.
Trust dipercayai  memiliki  peran  yang  penting  dalam  mempengaruhi  kepuasan pelanggan atau customer satisfaction (Kurnianingsih & Riorini, 2021) . Penelitian Ali et al (2017)  menunjukkan  bahwa brand  trust memiliki  hubungan  yang  signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Kepuasan  pelanggan  akan  dirasakan  ketika  keinginan  konsumen menghasilkan hasil positif sehingga menimbulkan kepercayaan atas merek tersebut.
H4: Trust berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction . Lifestyle congruence adalah salah satu komponen yang dapat meningkatkan customer satisfaction (Pratama et al., 2019). Pelanggan akan cenderung lebih memilih produk atau merek  yang  sesuai  dengan  gaya  hidup  mereka  (Hung  et  al.,  2019).  Maka  dari  itu  jika semakin tinggi tingkat citra merek atau brand sesuai dengan gaya hidup konsumen, maka semakin besar pula kepuasan konsumen terhadap pengalaman  merek.  Menurut penelitian yang dilakukan oleh Kurnianingsih & Riorini (2021) terdapat hubungan yang berpengaruh signifikan positif antara lifestyle congurance terhadap customer satisfication.
H5: Lifestyle  congruence berpengaruh  signifikan  positif  terhadap customer satisfaction.
Brand  image memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfication . Kepuasan akan lebih mudah dirasakan oleh konsumen ketika mereka membeli produk dari merek yang memiliki citra yang dianggap baik dibandingkan citra yang biasa (Diputra  &  Yasa,  2021).  Ketika  pelanggan  merasa  puas  mereka  tidak  hanya  melakukan pembelian ulang, namun mereka juga akan membujuk orang disekitarnya untuk  membeli produk atau jasa pada merek yang sama (Taqi & Muhammad, 2020).
H6: Brand image berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction.
Penelitian yang dilakukan oleh Kurnianingsih & Riorini (2021)  mengatakan  bahwa customer  satisfaction memiliki  dampak  signifikan  pada  loyalitas.  Selain  itu,  peneliti Susanty  &  Kenny  (2015)  juga  mendukung  bahwa  peningkatan  kepuasan  konsumen mengarah pada peningkatan sikap loyalitas. Brand loyalty tercipta jika konsumen memiliki kepuasan setelah melakukan pembelian. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi niat beli konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi pendapatan perusahaan.
H7: Customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap brand loyalty. Tumbuhnya perceived quality di antara para konsumen akan meningkatkan customer satisfication sehingga akan  meningkatkan brand  loyalty. Kurnianingsih &  Riorini  (2021) berpendapat bahwa customer satisfciation memiliki dampak signifikan pada brand loyalty dikarenakan customer  satisfication atau  kepuasan  konsumen  adalah  awal  mula  dari timbulnya  loyalitas  konsumen  pada  suatu  produk.  Konsumen  akan  merasa  puas  ketika kebutuhannya dapat terpenuhi dengan membeli suatu produk. Kepuasan yang terjadi secara berulang-ulang  akan  menumbuhkan  loyalitas  atau brand  loyalty konsumen  akan  suatu produk (Cuong, 2020).
H8: Perceived quality berpengaruh signifikan positif terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction
Customer  satisfication memiliki  peran  positif  dan  signifikan  dalam  memediasi perceived  value  of  cost dan brand  loyalty (Kataria  &  Saini,  2020) . Hal  ini  dikarenakan tingginya perceived  value  of  cost akan  meningkatkan  ingatan  positif  konsumen  terhadap suatu produk. Hal ini berdampak langsung pada kepuasan konsumen sehingga dalam jangka waktu  panjang  akan  meningkatkan  loyalitas  atau brand  loyalty. Adanya customer satisfication akan menimbulkan  adanya ikatan emosional antara konsumen dengan produk sehingga menumbuhkan loyalitas antara konsumen dengan produk (Keshavarz & Jamshidi, 2018).
H9: Perceived  value  of  cost berpengaruh  signifikan  positif  terhadap brand  loyalty melalui customer satisfaction.
Brand  identification memiliki  hubungan  yang  positif  serta  signifikan  terhadap customer  satisfication.  Customer  satisfication sendiri  dapat  mengambil  peran  sebagai mediator antara brand identification dan brand loyalty. Adanya brand identification akan meningkatkan  kepuasan  konsumen  dikarenakan  konsumen  akan  menilai  produk  tersebut sebagai  produk  yang  cocok  untuk  digunakan  dirinya  baik  dalam  memenuhi  kebutuhan pribadi  dan  juga  kebutuhan  sosialnya.  Ketika  konsumen  merasa  puas  atas  produk  yang dibeli, maka mereka akan memilih untuk loyal terhadap merek tersebut dengan melakukan pembelian secara berulang (Popp & Woratschek, 2017; Cuong, 2020).
H10: Brand  identification berpengaruh  signifikan  positif  terhadap brand  loyalty melalui customer satisfaction.
Customer satisfication dapat menjadi mediator antara trust dan brand loyalty. Hasil penelitian Song et al (2019) menunjukkan bahwa trust berpengaruh positif dan signifikan pada brand  loyalty melalui  mediasi customer  satisfication. Chang  &  Hung  (2018) berpendapat  bahwa trust dapat  berpengaruh  pada brand  loyalty melalui customer satisfication dikarenakan adanya kepercayaan dapat mengurangi rasa khawatir akan kualitas suatu  produk.  Kepercayaan  juga  meningkatkan  kemungkinan  konsumen  akan  membeli produk tersebut secara berulang dan merekomendasi produk tersebut kepada orang lain.
H11: Trust berpengaruh  signifikan  positif  terhadap brand  loyalty melalui customer satisfaction.
Lifestyle  congruence sendiri  merupakan  komponen  dalam  meningkatkan  kepuasan konsumen.  Semakin  sesuai  suatu  merek  dengan  gaya  hidup  konsumen  maka  kepuasan konsumen kepada merek tersebut akan meningkat dikarenakan kebutuhan yang terpenuhi. Kepuasan  konsumen  sendiri  dapat  meningkatkan brand  loyalty dikarenakan  kepuasan menjadi indikator  untuk  membuat  konsumen menjadi loyal  terhadap suatu produk  secara jangka  panjang . Dengan  begitu  dapat  dinyatakan  bahwa  adanya  hubungan  positif  antara lifestyle  congruence terhadap brand  loyalty melalui  mediasi customer  satisfication. (Pratama et al, 2019; Cuong, 2020) H12: Lifestyle  congruence berpengaruh  signifikan  positif  terhadap brand  loyalty melalui customer satisfaction.
Brand  image memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfication .  Hal  ini  akan  berdampak  kepada brand  loyalty karena  apabila  pelanggan merasa  puas  dengan  suatu  barang  atau  jasa,  mereka  akan  memberi  dukungan  loyal  pada perusahaan atau penyedia barang dan jasa tersebut serta menyebarkan berita positif terkait produk tersebut (Diputra & Yasa, 2021). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Puška et al (2018), ada hubungan positif dan signifikan antara brand image terhadap brand loyalty dengan mediasi customer Satisfication.
H13: Brand  image berpengaruh  signifikan  positif  terhadap brand  loyalty melalui customer satisfaction.

## III. METODE PENELITIAN
Rancangan  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif.  Penelitian kuantitatif merupakan salah satu metode penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan data  dalam  bentuk  angka.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  faktor  faktor  yang mempengaruhi brand loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction. Pada penelitian ini  populasi  yang  digunakan  ialah  masyarakat  yang  tinggal  di  Kota  Batam.  Sedangkan untuk  sampel  yang  digunakan  dibatasi  oleh  masyarakat  yang  pernah  belanja  atau mengunjungi Uniqlo.
Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder sebagai sumber pengumpulan data.  Sumber  primer  yang  digunakan  adalah  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  para responden melalui google forms. Kuesioner yang dibagikan tersebut menggunakan skala likert  1-5  dalam  mendapatkan  jawaban  dari  para  responden.  Selain  itu  juga  digunakan sumber  sekunder  yaitu  artikel  ilmiah  dari  hasil  penelitian  sebelumnya.  Data  yang terkumpul adalah sebanyak 352 responden, namun terdapat sebanyak 22 kuesioner tidak dapat digunakan karena mereka tidak pernah berbelanja atau mengunjungi Uniqlo. Maka dari  itu  responden  yang  dapat  digunakan  untuk  adalah  sebanyak  330  responden. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Hair et al, (2019), jumlah sampel ditentukan dari jumlah  pertanyaan  pada  kuesioner  dikali  10.  Kuesioner  yang  dibagikan  terdapat  33 pertanyaan  sehingga  sampel  yang  dibutuhkan  adalah  sebanyak  330  responden.  Data  ini diolah  dengan  menggunakan  aplikasi  SmartPLS  3.2.9  dan  SPSS  26.  SmartPLS  ini digunakan untuk menguji outer loading, average variance extracted, discriminant validity, reliability test, direct effect, indirect effect , R square Adjusted, dan goodness of fit model. SPSS  digunakan  untuk  menganalisa  karakteristik  responden  dan  juga  menguji common method bias (CMB).

## Gambar 1. Model Penelitian

## IV. HASIL PENELITIAN
Penelitian ini dianalisis berdasarkan beberapa kriteria dan informasi pada responden seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, kota domisili beserta beberapa informasi mengenai apakah  responden  pernah  mengunjungi  Uniqlo  dan  berapa  kali  responden  mengunjungi Uniqlo  dalam  waktu  1  tahun.  Kuesioner  dibagikan  melalui google  forms untuk mendapatkan  informasi  dari  para  responden.  Melalui  kuesioner  yang  disebarkan  telah terkumpul 330 responden dari masyarakat kota Batam yang sudah pernah mengunjungi ke Uniqlo.
Berdasarkan jenis kelamin para responden terdapat 35,5% responden pria dan 64,5% responden  wanita.  Karakteristik  usia  dari  responden  pada  kuesioner  didominasi  oleh responden dengan rentang usia 17 – 26 Tahun dengan persentase sebanyak 60,3%. Untuk pekerjaan dari para responden didominasi oleh karyawan swasta dengan jumlah 45,5%.
Perceived Quality Perceived Value of Cost Brand Identification Trust Lifestyle Congruence Brand Image Customer Satisfaction
Brand Loyalty
Seluruh responden dengan jumlah 330 berdomilisi di Kota Batam dan pernah berbelanja di  Uniqlo.  Kuesioner  ini  juga  merangkum  bahwa  jumlah  pembelian  di  Uniqlo  dalam  1 tahun didominasi pada 1-5 kali dengan persentase sebesar 56,1%.
Tabel 1. Uji Common Method Bias Total % of Variance Cumulative % 3,916 11,868 11,868 Source: Data Primer dari Hasil Uji Data (2023)
Pengujian data yang pertama adalah uji olah data yang dilakukan melalui aplikasi SPSS  versi  26  untuk  menguji common  method  bias yang  bertujuan  untuk  menghindari pemicu terjadinya eror ketika melakukan pengujian data. Hasil variance yang diperoleh pada  pengujian  CMB  adalah  sebesar  11,868%.  Hasil  ini  menunjukkan  jumlah  yang dibawah 50% sehingga dapat dinyatakan bahwa common method bias tidak terjadi dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa penelitian ini telah menggunakan responden yang sesuai kriteria yang di inginkan.
Selanjutnya  adalah  tahap  pengujian  data  melalui  aplikasi  SmartPLS.  Untuk pengujian  pertama adalah outer  loading  test yang dimana hasil  dari  nilai validitas  pada masing masing variabel harus diatas 0,7. Namun nilai 0,5 hingga 0,6 masih dapat diterima dan  dapat  dikatakan  cukup  (Ghozali,  2018).  Jika  nilai outer  loadings berada  pada  nilai seperti  yang  sudah  dijelaskan,  maka  variabel  tersebut  dapat  dinyatakan  valid.  Pada pengujian outer loading terdapat dua pertanyaan yang tidak memenuhi kriteria yaitu pada pertanyaan  variabel perceived  quality yang  kedua  dan trust yang  ketiga  sehingga pertanyaan  tersebut  harus  dihapus.  Setelah  itu  maka  dilakukan  uji outer  loading yang kedua kali sehingga didapatkan hasil yang valid sepenuhnnya dimana nilai yang diperoleh adalah diatas 0,5.
Tabel 2. Uji Average Variance Extracted Result Variabel AVE  Hasil Brand Loyalty 0,541 Valid Customer Satisfaction 0,607 Valid Perceived Quality 0,599 Valid Perceived Value of Cost 0,588 Valid Brand Identification 0,543 Valid Brand Trust 0,557 Valid Lifestyle Congruence 0,613 Valid Brand Image 0,570  Valid
Source: Data Primer dari Hasil Uji Data (2023) Tahapan pengujian yang selanjutnya adalah AVE dimana variabel yang diukur akan dinyatakan valid jika nilai dari AVE sendiri adalah di atas 0,5 (Hair et al., 2017).  Hasil uji AVE  menunjukkan  nilai  diatas  0,5  yang  dimana  nilainya  sudah  memenuhi  nilai  yang dinyatakan  valid.  Berdasarkan  hasil  uji  AVE telah  menunjukkan bahwa semua  variable yang digunakan dinyatakan valid.
Tabel 3. Uji Discriminant Validity Variabel Discriminant Validity  Hasil Brand Loyalty 0,789 Valid Customer Satisfaction 0,732 Valid Perceived Quality 0,711 Valid Perceived Value of Cost 0,765 Valid Brand Identification 0,747 Valid Brand Trust 0,773 Valid Lifestyle Congruence 0,734 Valid
Brand Image 0,748 Valid Source: Data Primer dari Hasil Uji Data (2023)
Uji discriminant  validity dilakukan  untuk  menilai  sejauh  mana  sebuah  konstruk berbeda dengan konstruk lainnya. Hasil dari discriminant validity akan dinyatakan valid ketika nilainya diatas 0,7 (Hair et al., 2019). Tabel 3 menunjukkan hasil uji discriminant validity yang melebihi nilai 0,7 sehingga setiap indikator yang uji dapat dinyatakan valid.
Tabel 4. Uji Reliability Test Variabel Composite Reliability  Cronbach’s Alpha Hasil Brand Loyalty 0,702 0,754 Reliable Customer Satisfaction 0,756 0,812 Reliable Perceived Quality 0,749 0,833 Reliable Perceived Value of Cost 0,740 0,721 Reliable Brand Identification 0,775 0,710 Reliable Brand Trust 0,710 0,898 Reliable Lifestyle Congruence 0,760 0,776 Reliable Brand Image 0,726 0,798 Reliable Source: Data Primer dari Hasil Uji Data (2023)
Uji  data  selanjutnya  adalah composite  reliability yang  dimana  hasilnya  harus melebihi 0,7 untuk dapat dinyatakan reliable (Hair et al., 2020). Uji data pada penelitian ini dapat dinyatakan reliable karena setiap indikator melebihi nilai 0,7. Hair et al, (2020) berpendapat  bahwa  hasil  uji cronbach’s alpha yang reliable mengartikan  bahwa  setiap jawaban  dari  responden  dinyatakan  setimbang  dan  dapat  dipercayakan.  Hasil  uji cronbach’s  alpha yang  dinyatakan reliable adalah  hasil  yang  nilainya  diatas  0,7. Berdasarkan hasil uji pada penelitian ini dapat dinyatakan setiap indikator disebut reliable karena berapa diatas angka 0,7.
Tabel 5. Uji Direct Effect No. Efek T-Statistics  P-Values Hasil 1. Perceived Quality -> Customer 4,231 0,000 Signifikan Satisfaction Positif 2. Perceived Value of Cost -> 2,433 0,023 Signifikan Customer Satisfaction Positif 3. Brand Identification -> Customer 1,031 0,133 Tidak Satisfaction Signifikan 4. Brand Trust -> Customer 2,821 0,016 Signifikan Satisfaction Positif 5. Lifestyle Congruence -> Customer 2,766 0,012 Signifikan Satisfaction Positif 6. Brand Image -> Customer 1,982 0,041 Signifikan Satisfaction Positif 7. Customer Satisfaction -> Brand 4,189 0,000 Signifikan Loyalty Positif Source: Data Primer dari Hasil Uji Data (2023)
Uji direct  effect bertujuan  untuk  melihat  besarnya  pengaruh  antar  variabel  dalam sebuah penelitian yang dilakukan. Hasil uji dapat dinyatakan signifikan jika hasil dari P- Values lebih kecil dari 0,05 (Hair et al., 2017). Berdasarkan hasil uji data, hubungan antara perceived  quality dan customer  satisfaction dinyatakan  berpengaruh  signifikan  positif karena memperoleh nilai T-Statistics sebesar 4,231 dan P-Values sebesar 0,000. Hasil pada hipotesis ini didukung oleh penelitian (Mao & James, 2020; Samudro et al, 2020;  Sedky et  al,  2020). Berdasarkan  hasil  uji  data,  hubungan  antara perceived  value  of  cost dan
customer satisfaction dinyatakan berpengaruh signifikan positif karena memperoleh nilai T-Statistics sebesar 2,433 dan P-Values sebesar 0,023. Hasil pada hipotesis ini didukung oleh  penelitian  (Kataria  &  Saini,  2020;  Kurnianingsih  &  Riorini,  2021;  Raji  &  Zainal, 2016; Prameka et al, 2016).
Berdasarkan  hasil  uji  data,  hubungan  antara brand  identification dan customer satisfaction dinyatakan tidak berpengaruh signifikan positif karena memperoleh nilai T- Statistics sebesar 1,031 dan P-Values sebesar 0,133. Hasil pada hipotesis ini didukung oleh penelitian (Kurnianingsih & Riorini, 2021; Saputra et al, 2020; Pratama et al, 2019; Kataria &  Saini,  2020).  Berdasarkan  hasil  uji  data,  hubungan  antara brand  trust dan customer satisfaction dinyatakan  berpengaruh  signifikan  positif  karena  memperoleh  nilai T- Statistics sebesar 2,821 dan P-Values sebesar 0,016. Hasil pada hipotesis ini didukung oleh penelitian (Diputra & Yasa, 2021; Ali et al, 2017; Kurnianingsih & Riorini, 2021).
Berdasarkan  hasil  uji  data,  hubungan  antara lifestyle  congruence dan customer satisfaction dinyatakan  berpengaruh  signifikan  positif  karena  memperoleh  nilai T- Statistics sebesar 2,766 dan P-Values sebesar 0,012. Hasil pada hipotesis ini didukung oleh penelitian (Hung  et  al,  2019;  Saputra  et  al,  2020;  Kataria  &  Saini,  2020;  Pratama et  al, 2019). Berdasarkan hasil uji data, hubungan antara brand image dan customer satisfaction dinyatakan  berpengaruh  signifikan  positif  karena  memperoleh  nilai T-Statistics sebesar 1,982  dan P-Values sebesar  0,041.  Hasil  pada  hipotesis  ini  didukung  oleh  penelitian (Hosseini & Behboudi, 2017; Diputra & Yasa, 2021; Lahap et al, 2016). Berdasarkan hasil uji data, hubungan antara customer satisfaction dan brand loyalty dinyatakan berpengaruh signifikan positif karena memperoleh nilai T-Statistics sebesar 4,189 dan P-Values sebesar 0,000.  Hasil  pada  hipotesis  ini  didukung  oleh  penelitian  (Cuong,  2020;  Kesumahati  & Jurnali, 2020 ; Taqi & Muhammad, 2020).
Tabel 6. Uji Indirect Effect No. Efek Tstatistic  P-Values Hasil 1. Perceived Quality -> Customer 2,754 0,012 Signifikan Satisfaction -> Brand Loyalty Positif 2. Perceived Value of Cost -> 2,264 0,031 Signifikan Customer Satisfaction -> Brand Positif Loyalty 3. Brand Identification -> Customer 0,947 0,165 Tidak Satisfaction -> Brand Loyalty Signifikan 4. Brand Trust -> Customer 2,196 0,032 Signifikan Satisfaction -> Brand Loyalty Positif 5. Lifestyle Congruence -> Customer 2,653 0,017 Signifikan Satisfaction -> Brand Loyalty Positif 6. Brand Image -> Customer 1,975 0,046 Signifikan Satisfaction -> Brand Loyalty Positif Source: Data Primer dari Hasil Uji Data (2023) Uji data selanjutnya adalah indirect effect yang dimana terdapat variabel customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Indirect effect dinyatakan signifikan jika hasil dari P-Values lebih  kecil  dari  0,5  (Hair  et  al.,  2017).  Berdasarkan  hasil  uji  data,  hubungan antara perceived quality terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction dinyatakan berpengaruh signifikan positif karena memperoleh nilai T-Statistics sebesar 2,754 dan P- Values sebesar 0,012. Hasil pada hipotesis ini didukung oleh penelitian (Kurnianingsih & Riorini, 2021; Kataria & Saini, 2020; Yew & Rahman, 2019). Berdasarkan hasil uji data, hubungan  antara perceived  value  of  cost terhadap brand  loyalty melalui customer satisfaction dinyatakan  berpengaruh  signifikan  positif  karena  memperoleh  nilai T- Statistics sebesar 2,264 dan P-Values sebesar 0,031. Hasil pada hipotesis ini didukung oleh
penelitian (Khawaja et al, 2021; Kurnianingsih & Riorini, 2021; Kataria & Saini, 2020; Devi & Yasa, 2021) .
Berdasarkan  hasil  uji  data,  hubungan  antara brand  identification terhadap brand loyalty melalui customer  satisfaction dinyatakan  tidak  berpengaruh  signifikan  positif karena memperoleh nilai T-Statistics sebesar 0,947 dan P-Values sebesar 0,165. Hasil pada hipotesis ini didukung oleh penelitian (Jalali et al, 2016; Kataria & Saini, 2020). Namun hasil  uji  ini  bertolak  belakang  dengan  hasil  penelitian  (Kurnianingsih  &  Riorini,  2021; Hung  et  al,  2019)  yang  menunjukkan  adanya  pengaruh  signifikan  positif. Berdasarkan hasil  uji  data,  hubungan  antara brand  trust terhadap brand  loyalty melalui customer satisfaction berpengaruh  signifikan  positif  karena  memperoleh  nilai T-Statistics sebesar 2,196  dan P-Values sebesar  0,032.  Hasil  pada  hipotesis  ini  didukung  oleh  penelitian (Kataria & Saini, 2020; Lie et al, 2019; Daud et al., 2018). Berdasarkan  hasil  uji  data,  hubungan  antara lifestyle  congruence terhadap brand loyalty melalui customer  satisfaction dinyatakan  berpengaruh  signifikan  positif  karena memperoleh  nilai T-Statistics sebesar  2,653  dan P-Values sebesar  0,017.  Hasil  pada hipotesis ini didukung oleh penelitian (Kurnianingsih & Riorini, 2021; Kataria & Saini, 2020;  Tarigan  et  al.,  2020).  Berdasarkan  hasil  uji  data,  hubungan  antara brand  image terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction dinyatakan berpengaruh signifikan positif  karena  memperoleh  nilai T-Statistics sebesar  1,975  dan P-Values sebesar  0,046. Hasil pada hipotesis ini didukung oleh penelitian (Taqi & Muhammad, 2020; Pratama & Suprapto, 2017; Arifin et al, 2020; Ariyani et al., 2021).
Tabel 7. Uji R-square Adjustment Variabel Adjusted R-square Hasil Brand Loyalty 0,523 52,3% Customer Satisfaction 0,512 51,2% Source: Data Primer dari Hasil Uji Data (2023)
Uji R-square merupakan  koefisien  determinasi  yang  bertujuan  untuk  mengetahui besarnnya  variabel  dependen  mempengaruhi  variabel  independen.  Hasil  uji  data  ini menyatakan  bahwa  variabel brand  loyalty memiliki  nilai  sebesar  0,523.  Hasil  yang diperoleh  menyatakan  bahwa  variabel customer  satisfaction mampu  mempengaruhi variabel brand  loyalty sebesar  52,3%.  Sedangkan  47,7%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain seperti brand awareness, perceived quality, perceived value, dan brand uniqueness (Raza et al., 2021) . Selain itu variabel customer satisfaction menunjukkan hasil uji sebesar 0,512. Maka dari itu dapat dinyatakan bahwa variabel perceived quality, perceived value of cost, brand identification, trust, lifestyle congruence, dan brand image mampu mempengaruhi variabel customer satisfaction sebesar 51,2%. Sedangkan 48,8% dipengaruhi oleh variabel lain seperti efficiency, fulfilment, privacy, dan system availability (San et al., 2020) . Sesuai dari  ketentuan  kriteria  dari  penelitian  Hair  et  al,  (2019),  maka  kedua  variabel  tersebut berada pada hasil prediksi dalam kriteria sedang dikarenakan melebihi 0,5.
Tabel 8. Uji Goodness of Fit Average of AVE Average of R 2 Nilai GoF 0,577 0,518 0,298 Source: Data Primer dari Hasil Uji Data (2023)
Nilai dari GoF akan dinyatakan kecil bila berkisar 0,10, medium bila berkisar 0,25 dan  kuat  bila  berkisar  0,36  (Hair  et  al.,  2019).  Hasil  uji  olah  data  untuk  GoF  ini menunjukkan nilai 0,298 yang dapat dinyatakan dalam golongan menengah.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Selain itu perceived quality, perceived value of  cost,  trust,  lifestyle  congruence dan brand  image  juga berpengaruh signifikan  positif  terhadap  customer  satisfaction.  Namun  brand  identification  tidak berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  customer  satisfaction.  Variabel  customer satisfaction  dalam  memerankan  variabel  mediasi  menunjukkan  hasil  penelitian  bahwa perceived quality,  perceived value of  cost, brand trust,  lifestyle congruence  dan  brand image  memiliki  pengaruh  signifikan  positif  terhadap  brand  loyalty  melalui  variabel mediasi  tersebut.  Namun  brand  identification  tidak  berpengaruh  signifikan  positif terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction.

## 2. Saran
Adapun  saran  yang  dapat  diberikan  kepada  pemilik  usaha  untuk  mencapai kesuksesan  perusahaannya.  Perusahaan  sebaiknya  lebih  fokus  terhadap  faktor-faktor yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  karena  faktor  tersebut  akan  membuat konsumen  memilih  untuk  loyal  terhadap  merek  perusahaan.  Saran  untuk  penelitian selanjutnya adalah sebaiknya para peneliti memilih variabel yang tidak digunakan dalam penelitian ini seperti brand awareness, brand uniqueness, efficiency, fulfiment, privacy, dan system availability untuk dijadikan variable yang akan diteliti . Hal ini dikarenakan variabel-variabel tersebut juga memiliki pengaruh yang signifikan positif.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Agyei, J., Sun, S., Penney, E. K., Abrokwah, E., & Ofori-Boafo, R. (2021). Linking CSR and  Customer  Engagement:  The  Role  of  Customer-Brand  Identification  and
Customer Satisfaction. SAGE Open , 11 (3). https://doi.org/10.1177/21582440211040113
Akbar, M. F. (2020). The Influence of Product Quality and Price on Purchasing Decisions at  Mitraindo  South  Tangerang  Online  Shop. Jurnal  Ad’ministrare , 6 (2),  237. https://doi.org/10.26858/ja.v6i2.13557
Ali, M., Asmi, F., Rahman, M. M., Malik, N., & Ahmad, M. S. (2017). Evaluation of E- Service Quality through Customer Satisfaction (a Case Study of FBR E-Taxation).
Open Journal of Social Sciences , 05 (09), 175–195. https://doi.org/10.4236/jss.2017.59013
Arifin, J., Bakar, N. A., Ghazali, P. L., Remli, N., & Muhammad, H. (2020). The Role of Satisfaction  in  Mediating  Trust, Commitment  and  Loyalty  in  family  Takaful. The Journal of Management Theory and Practice (JMTP) , 3 , 28–34. https://doi.org/10.37231/jmtp.2020.1.3.67
Ariyani, R., Riyanto, A., & Efendi. (2021). The Influence of Service Quality and Brand Image  on  Loyalty  Through  Satisfaction  Grab-Bike  Customers  in  Bekasi  City. Majalah Ilmiah Bijak , 18 (2), 263–272. https://doi.org/10.31334/bijak.v18i2.1779 Chang, C. C., & Hung, J. S. (2018). The Effects of Service Recovery and Relational Selling Behavior  on  Trust,  Satisfaction,  and  Loyalty. International  Journal  of  Bank Marketing , 36 (7), 1437–1454. https://doi.org/10.1108/IJBM-07-2017-0160 Cuong, D. T. (2020). The Impact of Customer Satisfaction, Brand Image on Brand Love and Brand Loyalty. Adv Research in Dynamical & Control Systems , 12 (6), 69–077. https://doi.org/10.5373/JARDCS/V12I6/S20201280
Daud, A., Farida, N., Andriyansah, & Razak, M. (2018). Impact of Customer Trust Toward Loyalty: The Mediating Role of Perceived Usefulness and Satisfaction. Journal of
Business and Retail Management Research , 13 (2), 235–242. https://doi.org/10.24052/jbrmr/v13is02/art-21
Devi,  A.  A.  D.  T.,  &  Yasa,  N.  N.  K.  (2021).  The  Role  of  Customer  Satisfaction  in Mediating the Influence of Service Quality and Perceived Value on Brand Loyalty. International  Research Journal of Management, IT & Social Sciences , 8 (3), 315– 328.
Diputra, I. G. W., & Yasa, N. N. (2021). The Influence Of Product Quality , Brand Image , Brand Trust On Customer Satisfaction And Loyalty . 4 (01), 25–34. Esmaeilpour, M., & Barjoei, S. (2019). The Impact of Corporate Social Responsibility on Brand  Equity  of  Indian  Firms. International  Journal  of  Business  Innovation  and Research , 20 (1), 64–86. https://doi.org/10.1504/IJBIR.2019.101689 Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Howard, M. C., & Nitzl, C. (2020). Assessing Measurement Model Quality in PLS-SEM Using Confirmatory Composite Analysis. Journal of Business Research , 109 (December 2019), 101–110. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.11.069 Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks. Sage , 165. Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to Use and How to Report  the  Results  of  PLS-SEM. European  Business  Review , 31 (1),  2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hosseini, S. H. K., & Behboudi, L. (2017). Brand Trust and Image: Effects on Customer Satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance , 30 (7), 580– 590. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-04-2016-0054
Hung,  K.  P.,  Chen,  A.,  &  Peng,  N.  (2019).  The  Symbolic  Consumption  of  Cultural
Quarters. Tourism Analysis , 24 (2), 131–145.
https://doi.org/10.3727/108354218X15391984820486
Jalali, A. G., Hosseinipour, V., & Astaneh, V. P. (2016). Investigating the Relationship between  Brand  Equity,  Brand  Loyalty  and  Customer’s  Satisfaction  (Case  Study: Restaurants  in  Rasht  City). Review  of  European  Studies , 8 (4),  113. https://doi.org/10.5539/res.v8n4p113
Kataria, S., & Saini, V. (2020). The Mediating Impact of Customer Satisfaction in Relation of Brand Equity and Brand Loyalty: An Empirical Synthesis and Re-examination. South Asian Journal
of Business Studies , 9 (1), 62–87. https://doi.org/10.1108/SAJBS-03-2019-0046
Keshavarz, Y., & Jamshidi, D. (2018). Service Quality Evaluation and the Mediating Role of Perceived Value and Customer Satisfaction in Customer Loyalty. International Journal  of  Tourism  Cities , 4 (2),  220–244.  https://doi.org/10.1108/IJTC-09-2017- 0044
Kesumahati,  E.,  &  Jurnali,  T.  (2020).  Analysis  of  Factors  Influencing  Customer Satisfaction  and  Purchase  Intention  at  Pharmacy  in  Batam  City. Advances  in Economics, Business and
Management Research , October . https://doi.org/10.2991/aebmr.k.200915.050
Khawaja,  L.,  Ali,  A.  A.,  &  Mostapha,  N.  (2021).  The  Mediating  Effect  of  Customer Satisfaction in Relationship with Service Quality, Corporate Social Responsibility, Perceived Quality and Brand Loyalty. Management Science Letters , 11 , 763–772. https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.10.030
Kurnianingsih, S. W., & Riorini, S. V. (2021). Influence of Consumer-Based Brand Equity on Brand Loyalty Through Customer Satisfaction. Indonesian Journal of Business Analytics , 1 (2), 141–160. https://doi.org/10.54259/ijba.v1i2.67
Lahap, J., Ramli, N. S., Said, N. M., Radzi, S. M., & Zain, R. A. (2016). A Study of Brand Image towards Customer’s Satisfaction in the Malaysian Hotel Industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 224 (August 2015), 149–157. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.430
Lie, D., Sudirman, A., Efendi, E., & Butarbutar, M. (2019). Analysis of Mediation Effect of Consumer Satisfaction on the Effect of Service Quality, Price and Consumer Trust on Consumer Loyalty. International Journal of Scientific and Technology Research , 8 (8), 421–428.
Maftuchach, V., & Kusnuranti, A. L. (2021). The Effect Of Brand Image On Customer Satisfaction Through Quality Of Courier Services During The Covid-19 Pandemic In  Indonesia  (SAP  Express  Depok  Case  Study). International  Journal  of Socialandmanagementstudies (Ijosmas) , 2 (6), 29–39.
https://ijosmas.org/index.php/ijosmas/article/view/80
Mao, M., & James, P. (2020). Evaluating Customer Satisfaction Using the ACSI Model in a Themed Restaurant in  Bangkok. Business Management and Strategy , 11 (1), 55. https://doi.org/10.5296/bms.v11i1.16546
Popp,  B.,  &  Woratschek,  H.  (2017).  Consumer-Brand  Identification  Revisited:  An Integrative  Framework  of  Brand  Identification,  Customer  Satisfaction,  and  Price Image  and  Their  Role  for  Brand  Loyalty  and  Word  of  Mouth. Journal  of  Brand Management , 24 (3), 250–270. https://doi.org/10.1057/s41262-017-0033-9 Prameka,  A.  S.,  Do,  B.-R.,  &  Rofiq,  A.  (2016).  How  Brand  Trust  is  Influenced  by Perceived  Value  and  Service  Quality:  Mediated  by  Hotel  Customer  Satisfaction. Asia Pacific Management and Business Application , 5 (2), 72–84. https://doi.org/10.21776/ub.apmba.2016.005.02.2
Pratama,  H.,  &  Suprapto,  B.  (2017).  The  Effect  of  Brand  Image,  Price,  and  Brand Awareness  on  Brand  Loyalty:  The  Rule  of  Customer  Satisfaction  as  a  Mediating Variable. GATR Global Journal of Business Social Sciences  Review , 5 (2), 52–57. https://doi.org/10.35609/gjbssr.2017.5.2(9)
Pratama, M. A., Siregar, R. P. S., & Sihombing, S. O. (2019). The Effect of Consumer- Based  Brand  Equity  and  Satisfaction  on  Loyalty:  An  Empirical  Study. Jurnal Economia , 15 (2), 275–291. https://doi.org/10.21831/economia.v15i2.27314 Puška,  A.,  Stojanović,  I.,  &  Berbić,  S.  (2018).  The  Impact  of  Chocolate  Brand  Image, Satisfaction, and Value on Brand Loyalty. EMC Review - Časopis Za Ekonomiju - APEIRON , 15 (1). https://doi.org/10.7251/emc1801037p Raji, M. N. A., & Zainal, A. (2016). The Effect of Customer Perceived Value on Customer Satisfaction:  A  Case  Study  of  Malay  Upscale  Restaurants. Malaysian  Journal  of Society and Space Volume , 12 (3), 58–68.
Raza, A., Butt, S., & Asif, M. (2021). Forerunners and Outcomes of Brand Loyalty : A Study of Young Consumers in Pakistan. Journal of Accounting & Marketing , 10 . Samudro,  A.,  Sumarwan,  U.,  Simanjuntak,  M.,  &  Yusuf,  E.  Z.  (2020).  Assessing  the Effects  of  Perceived  Quality  and  Perceived  Value  on  Customer  Satisfaction.
Management Science Letters , 10 (5), 1077–1084. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.11.001
San, W. H., Von, W. Y., & Qureshi, M. I. (2020). The Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction in Malaysia. Journal of Marketing and Information Systems , 3 (1), 46–62. https://doi.org/10.31580/jmis.v3i1.1452
Saputra,  D.,  Indarini,  &  Margaretha,  S.  (2020).  The  Effect  of  Consumer-Based  Brand Equity on Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the Coffee Bean & Tea Leaf or  Maxx  Coffee. Advances  in  Economics,  Business  and  Management  Research , 115 (Insyma), 293–298. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.200127.060
Sedky, M., Alika, V. A., & Aldiansyah, P. (2020). Effect of Customer-Based Brand Equity on Customer Satisfaction in Shopee Indonesia. International Journal of Innovative Science and Research Technology , 5 (6), 940–944.
Song, H. J., Wang, J. H., & Han, H. (2019). Effect of Image, Satisfaction, Trust, Love, and Respect on Loyalty Formation for Name-Brand Coffee Shops. International Journal of Hospitality Management , 79 (June 2018), 50–59.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.12.011
Susanty  Aries,  &  Kenny  Eirene.  (2015).  The  Relationship  between  Brand  Equity, Customer Satisfaction,  and Brand  Loyalty  on  Coffee  Shop:  Study of  Excelso  and Starbucks. Asean Marketing Journal , VII (1), 14–27.
Taqi, I., & Muhammad, G. (2020). Brand Loyalty and the Mediating Roles of Brand Image and Customer Satisfaction. Market Forces College of Management Sciences , 15 (1), 101–119.
Tarigan, E. D. S., Wijaya, M., & Marbun, P. (2020). The Influence of Lifestyle, Physical Environment,  and  Menu  Variety  on  Customer  Loyalty  through  Customer Satisfaction  in  the  Coffee  Shop. International  Journal  of  Research  and  Review (Ijrrjournal.Com) , 7 (March), 3.
Yew, M. P., & Rahman, M. A. (2019). The Mediating Role of Satisfaction in Developing Customer  Loyalty  in  the  Malaysian  Telecommunication  Industry. Academy  of Entrepreneurship Journal , 25 (Special Issue 1), 1–12.