## KUALITAS PELAYANAN PENJUAL ONLINE, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM E-COMMERCE SHOPEE
Daniella Gracea Widodo 1 , Sunarto 2
STIE SEMARANG Email: daniellagracea1@gmail.com

## Riwayat Artikel
Received :15-09-2022 Revised  :22-11-2022 Accepted :03-12-2022

## Abstraksi.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  penjual  online,  kualitas  produk,  dan  harga  terhadap kepuasan  konsumen  dalam  e-commerce  shopee  (Studi  Kasus Pada  Mahasiswa  STIE  SEMARANG).  Populasi  dari  penelitian ini  adalah  mahasiswa  STIE  SEMARANG  yang  pernah berbelanja  di  E-commerce  Shopee  yang  jumlahnya  belum diketahui  pasti.  Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah accidental sampling dengan sampel 60 responden. Analisis data dilakukan  dengan  uji  asumsi  klasik  dan  pengujian  hipotesis menggunakan  regresi  linier  berganda.  Berdasarkan  hasil  uji kualitas  pelayanan  penjual  online,  kualitas  produk,  dan  harga berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  terhadap kepuasan  konsumen  dalam  e-commerce  shopee.  Untuk Penelitian  selanjutnya  disarankan  menggunakan  variabel independen  lain,  seperti  faktor  citra  merek,  promosi,  lokasi, iklan,  gaya  hidup,  promosi,  kualitas  pelayanan,  label  harga, celebrity endorser dan persaingan produk Kata Kunci kualitas pelayanan penjual online, kualitas produk, dan harga, kepuasan konsumen
Keyword: online seller service quality, product quality, and price, consumer satisfaction

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  online  seller  service quality, product quality, and price on consumer satisfaction in e- commerce shopee (Case Study in STIE SEMARANG Students). The  population  of  this  research  is  STIE  SEMARANG  students who have shopped at E-commerce Shopee whose number is not known  for  certain.  The  sampling  technique  used  was  accidental sampling  with  a  sample  of  60  respondents.  Data  analysis  was performed  by  classical  assumption  test  and  hypothesis  testing using  multiple  linear  regression.  Based  on  the  results  of  online seller  service  quality  tests,  product  quality,  and  prices  have  a positive  and  significant  effect  on  consumer  satisfaction  in  e- commerce shopee. For further research, it is recommended to use other  independent  variables,  such  as  brand  image  factors, promotions,  locations,  advertising, lifestyle,  promotions,  service quality, price tags, celebrity endorsers and product competition.

## PENDAHULUAN
Pada  era  sekarang  ini  tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  perkembangan  sistem  teknologi dan  juga  informasi  memberikan  pengaruh  yang  besar  terhadap  perilaku    konsumen. Sehingga  masyarakat  sekarang  seringkali  mencari  sesuatu  yang  praktis  dan  serba  instan dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. Sistem penjualan suatu perusahaan sangat penting karena,  system  penjualan  perusahaan  tidak  terlepas  dari  perkembangan  teknologi informasi.  Perusahaan  memperhatikan  hal  tersebut.  E-commerce  adalah  penjualan  yang dilakukan  melalui  media  elektronik.  Menurut  Surawiguna  dalam  Saputra  (2017) mendeskripsikan  e-commerce  sebagai  salah  satu  jenis  dari  mekanisme  bisnis  secara elektronik  yang  berfokus  pada  transaksi  bisnis  berbasis  individu  dengan  menggunakan internet sebagai media pertukaran barang atau jasa.
Aryani  dan  Rosnita  (2010:115)  mengungkapkan  kualitas  layanan  mendorong pelanggan  untuk  komitmen  kepada  produk  dan  layanan  suatu  perusahaan  sehingga berdampak kepada peningktan market share suatu produk.
Selanjutnya  dalam  berbisnis  salah  satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan konsumen  adalah  kualitas  produk.  Kualitas  produk  yang  dihasilkan  akan  menjadi  bahan pertimbangan dalam suatu perusahaan karena dengan meningkatnya kualitas produk yang perusahaan berikan maka akan meningkat pula reputasi perusahaan dan mendapatkan nilai baik di mata konsumen.
Harga  merupakan  segala  bentuk  biaya  moneter  yang  dikorbankan  oleh  konsumen untuk  memperoleh,  memiliki,  memanfaatkan  sejumlah  kombinasi  dari  barang  beserta pelayanan  dari  suatu  produk.  Bagi  perusahaan  penetapan  harga  merupakan  cara  untuk membedakan penawarannya dari para pesaing (Sintya et al., 2018).
Bisnis online sudah banyak yang menjalankan mulai dari memanfaatkan media sosial hingga ke situ aplikasi jual beli online seperti Bukalapak, Lazada, Tokopedia, Shopee dan lain  sebagainya.  Salah  satu  perusahaan  e-commerce  yang  sukses  dan  berhasil  dalam memanfaatkan peluang pasar e-commerce di Indonesia yaitu Shopee.
Sasaran  pengguna  Shopee  adalah  kalangan  muda  yang  saat  ini  terbiasa  melakukan kegiatan  dengan  bantuan  gadget  termasuk  kegiatan  berbelanja.  Untuk  itu  Shopee  hadir dalam bentuk aplikasi mobile guna untuk menunjang kegiatan berbelanja yang mudah dan cepat. Kategori produk yang ditawarkan Shopee lebih mengarah pada produk fashion dan perlengkapan  rumah  tangga.  Shopee  hadir  di  Indonesia  untuk  membawa  pengalaman berbelanja baru.
Penelitian    yang  dilakukan  oleh  Bagas  Suryo  Dwi  Puryanto  (2021)  dengan  judul "Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Di  E-Commerce  Shopee"  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pada  penelitian  yang  dilakukan  Florencia  Angela  Wungkana  dan  Thomas  Santoso (2021)  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  E-Service  Quality  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Kecantikan Sociolla” menyatakan bahwa  kualitas produk  dan  eservice  quality  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Menurut  penelitian  yang  dilakukan  Alvin  Mariansyah  dan  Amirudin  Syarif (2020) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu” menyatakan hasil yang berbeda dengan hasil penelitian diatas,  pada  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  tidak  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Perumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  Apakah  kualitas  pelayanan  penjual online,  kualitas  barang,  dan  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam pembelian di e-commerce shopee pada mahasiswa STIE SEMARANG?

## KAJIAN PUSTAKA Kepuasaan Konsumen
Menurut Richard Oliver (dalam Zeithaml., dkk 2018) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari pelanggan terhadap suatu produk atau layanan itu sendiri yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014 : 101) indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari : kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasi

## Kualitas Pelayanan
Menurut  zeithaml,  parasuraman  dan  maholtra  (2002)  didefinisikan  sebagai kemampuan suatu situs dalam memberikan fasilitas yang efektif dan efisien untuk belanja online,  pembelian  online,  dan  dalam  perolehan  barang  atau  jasa. Menurut  parasuraman dalam  etta  mamang  sangadji  (2013:  100)  menyatakan  bahwa  lima  indikator  kualitas  jasa atau  layanan  adalah:  kendalan  (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan (assurances), empati, produk fisik (tangible)
Kualitas Produk
Menurut  Gitosudarmo  (2008:155)  Kualitas  produk  merupakan  kemampuan  dari suatu  produk  dalam  menjalankan  fungsinya. Menurut  Orville, Larreche,  dan  Boyd  (2005: 422)  Indikator  kualitas  produk  yaitu:Performance  (kinerja),  berhubungan  dengan karakteristik  operasi  dasar  dari  sebuah  produk.  Durability  (daya  tahan),  Conformance  to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),  Features (fitur), Reliabilty (reliabilitas), 6. Aesthetics (estetika), Perceived Quality (kesan kualitas)

## Harga
Menurut Tjiptono dalam (Kartika, 2019:210) mengemukakan bahwa bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan praktaktis, harga meggambarkan besarnya rupiah yang harus dikeluarkan seorang konsumen untuk memperoleh satu buah produk. Ada 4 hal yang  merupakan  indikator  dari  harga  menurut  Kotler  (2009)  dalam  (Jurnal  Devi Puspitasari  dan  Audita  Nuvriasari)  antara  lain :  Keterjangkauan  Harga,  Kesesuaian  harga dengan kualitas produk, Daya saing harga, Kesesuaian harga dengan manfaat.

## PERUMUSAN PROPOSISI/ HIPOTESIS
Menurut Erwan Agus Purwanto dan Dyah Ratih Sulistyastuti (2007:137), Hipotesis adalah  pernyataan  atau  tuduhan  bahwa  sementara  masalah  penelitian  yang  kebenarannya masih lemah (belum tentu benar) sehingga harus diuji secara empiris.
1 Pengaruh antara Kualitas Pelayanan Penjual Online dengan Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 99) menyatakan bahwa kualitas pelayanan  atau  jasa  merupakan  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Hal  ini  juga didukung  oleh  hasil  penelitian  dari  Rochayati  Febriarhamadini  dan  Eddy  Suryadi  (2019) menyatakan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan E – Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Pelanggan pada mahasiswa S1 Administrasi Bisnis semester akhir 2018 – 2019 Fakultas Ilmu Administrasi & Sekretari (FIAS) IBM Asmi. H1:  Kualitas  pelayanan  penjual  online  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam pembelian di e-commerce shopee pada mahasiswa STIE Semarang.
2. Pengaruh antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen
Menurut  Gitosudarmo  (2008:155)  Kualitas  produk  merupakan  kemampuan  dari suatu produk dalam menjalankan fungsinya. Kualitas produk juga dapat diartikan sebagai kesesuaian  produk  dengan  harapan  konsumen  atas  biaya  yang  harus  ditanggung  oleh kosumen  apabila  membeli  barang  tersebut  atau  harga  barang  tersebut.  Hal  ini  juga
didukung oleh hasil penelitian dari Paku Islamiati, Agus Hermani DS (2019) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen E- Commerce B2C Zalora.co.id di Kota Semarang.
H2  :  Kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam  pembelian  di  e- commerce shopee pada mahasiswa STIE Semarang.

## 3. Pengaruh antara Harga dengan Kepuasan Konsumen
Harga  merupakan  satu-satunya  unsur  bauran  pemasaran  yang  bisa  mendatangkan pendapatan bagi perusahaan. Harga merupakan label yang ada dalam sebuah produk yang harus  dibayar  agar  bisa  mendapatkan  produk  atau  jasa.  Harga  merupakan  faktor  yang berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Pelanggan  sering  melakukan perbandingan harga produk sebelum melakuka pembelian. Hal ini juga didukung oleh hasil penelitian  dari  Ariya  Adhitama  (2022)  menyatakan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia.
H3  :  Harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam  pembelian  di  e-commerce shopee pada mahasiswa STIE Semarang.

## METODE PENELITIAN
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  STIE  Semarang  yang  pernah berbelanja  di E-commerce Shopee  yang jumlahnya  belum  diketahui  pasti.  Karena jumlah populasi  yang  tidak  diketahui  jumlahnya  maka  seluruh  mahasiswa  STIE  SEMARANG yang pernah berbelanja di e-commercer shopee  dihitung menggunakan rumus Limeshow. Rumus  Lemeshow  digunakan  untuk  menghitung  sampel  dalam  keadaan  populasi  tidak diketahui secara pasti. Perhitungan yang digunakan adalah sebagai berikut.
Keterangan:
n = Jumlah sampel minimal
Z = Nilai Distribusi z pada CI 5 %
P = Probabilitas maksimal estimasi
D = alpa  1%
Berdasarkan rumus, maka:
diperoleh jumlah  responden  yang  telah  diketahui  yaitu  59,5.  Sehingga  peneliti  mdapat menentukan jumlah sampel untuk penelitian ini adalah sebanyak 60 responden.

## PEMBAHASAN Uji asumsi klasik

## Uji Normalitas
Untuk  mengetahui  data  berdasarkan  distribusi  normal  maka  dapat  dilihat  pada  uji Historigram,  uji  PP-Plot.  Berdasarkan  hasil  uji  asumsi  klasik  diketahui  data  yang dipergunakan  dalam  penelitian  ini  terdistribusi  normal,  tidak  terdapat  multikolonieritas, dan bebas heterokedastisitas. Dari  gambar  menunjukkan  bahwa  plotting  data  tidak  jauh dari  garis  diagonalnya  dan  menempel  pada  garis  diagonal.  Hal  ini  berarti  bahwa  data terdistribusi normal.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  menganalisis  adanya  pengaruh variabel  independen  (Kualitas  Pelayanan  Penjual  Online,  kualitas  produk,  dan  harga) terhadap  variabel  dependen  (kepuasaan  konsumen  shopee  pada  mahasiswa  STIE SEMARANG). Model penelitian yang digunakan adalah Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + e Persamaan regresi linear berganda hasil penelitian ini adalah:
Y =  0.049 + 0.436X 1 + 0.343X 2 + 0.231X 3 Hasil perhitungan regresi linear berganda pada Tabel 4.12 dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Nilai  konstanta  sebesar  0.049  menyatakan  bahwa  jika  variable  independen  (Kualitas Pelayanan Penjual Online, kualitas produk, dan harga) memiliki skor 0 artinya kenaikan kepuasaan konsumen Dalam E-Commerce Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa STIE SEMARANG) dianggap konstan.
b. Besarnya  nilai  koefisien  variabel  Kualitas  Pelayanan  Penjual  Online  sebesar  0.436 dengan  nilai  positif,  menunjukkan  apabila  Kualitas  Pelayanan  Penjual  Online mengalami  peningkatan  sebesar  satu  satuan  maka  kepuasaan  konsumen  akan mengalami kenaikan sebesar 0.436.
c. Besarnya  nilai  koefisien  variabel  kualitas  produk  sebesar  0.343  dengan  nilai  positif, menunjukkan apabila kualitas produk mengalami peningkatan sebesar satu satuan maka kepuasaan konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 0.343.
d. Besarnya nilai koefisien variabel harga sebesar 0.231 dengan nilai positif, menunjukkan apabila  harga  mengalami  peningkatan  sebesar  satu  satuan  maka  kepuasaan  konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 0.231.

## Uji t
Hasil Uji t menunjukkan apabila tingkat signifikansi (sig t) lebih kecil dari α = 0.05, maka hipotesis diterima artinya variabel independen tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Jika taraf signifikansi (sig t) lebih besar dari α = 0.05 maka hipotesis tidak diterima artinya  variabel independen tersebut tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

## 1. Uji Hipotesis Pertama
Hasil uji hipostesis diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu sebesar 4.236 >  2.004  dan  nilai  signifikan  lebih  kecil  dari  0.05  yaitu  0,000  <  0,05,  Maka  dapat
disimpulkan  bahwa  H 1 diterima  artinya  terbukti  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan antara Kualitas Pelayanan Penjual Online (X 1 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada mahasiswa STIE SEMARANG.

## 2. Uji Hipotesis Kedua
Hasil uji hipostesis diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu sebesar 3.628 > 2.004  dan  nilai  signifikan  lebih  kecil  dari  0.05  yaitu  0,001  <  0,05,  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  H 2 diterima  artinya  terbukti  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  Kualitas  Produk  (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y)  pada mahasiswa STIE SEMARANG.

## 3. Uji Hipotesis Ketiga
Hasil uji hipostesis diperoleh nilai t hitung lebih kecil dari t tabel yaitu sebesar 2.979 >  2.004      dan    nilai  signifikan  lebih  kecil  dari  0.05  yaitu  0,004  <  0,05,  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  H 3 diterima  artinya  terbukti  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan antara Harga (X 3 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada mahasiswa STIE SEMARANG.

## Uji F (Uji Kesesuaian Model)
Uji  kelayakan  model  dapat  dilihat  dengan  hasil  uji  F.  Uji  kelayakan  model digunakan  untuk  menguji  apakah  model  linear  tersebut  sudah  tepat  atau  belum,  maka dilihat dengan membandingkan probabilitas dari hasil perhitungan uji F. Jika menunjukkan nilai  probabilitas  <  0.05  maka  model  dalam  regresi  tersebut  merupakan  model  yang  fit. Berdasarkan nilai F hitung 100.374 > F tabel sebesar 3,160 dengan tingkat signifikansi 0.000 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa model tersebut merupakan model yang fit.

## Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefesien  determinasi  pada  intinya  adalah  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model  pada  Variabel  Bebas  (X)  dalam  menerangkan  Variabel  Terikat  (Y).  Koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0.843 ini berarti 84,3% variabel dependen (terhadap kepuasan konsumen)  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  independen  (kualitas  pelayanan  penjual online,  kualitas  produk,  dan  harga),  sedangkan  sisanya  15,7  %  dari  kondisi  variabel dependen (kepuasan konsumen Pada Mahasiswa STIE SEMARANG) diterangkan oleh variabel  independen  lain  yang  tidak  terpantau  atau  tidak  diteliti  pada  penilaian  ini seperti  faktor  citra  merek,  promosi,  lokasi,  iklan,  gaya  hidup,  promosi,  kualitas pelayanan, label harga, celebrity endorser , brand ambassador dan persaingan produk

## SIMPULAN Kesimpulan
Dari hasil penelitian, maka dapat ditarik simpulan yaitu sebagai berikut: Berdasarkan dari  hasil  analisis  yang  sudah  dijelaskan  diatas,  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  Kualitas pelayanan penjual online (X1), kualitas produk (X2), dan Harga (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada mahasiswa STIE SEMARANG.

## Saran – Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  dikemukakan,  maka  diberikan  beberapa  saran yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dalam  e-commerce  shopee  (studi  kasus  pada mahasiswa STIE SEMARANG) adalah sebagai berikut:

## 1. Bagi Perusahaan
A. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka peneliti dapat memberikan saran yang  dapat  dijadikan  bahan  pertimbangan  manajemen  dalam  mengambil  kebijakan, khususnya  tentang  kualitas  pelayanan  penjual  online,  kualitas  produk,  dan  harga terhadap kepuasan konsumen dalam e-commerce shopee.
B. Kualitas Pelayanan penjual online di shopee sudah bagus tapi alangkah lebih baiknya untuk ditingkatkan lagi terutama pelayanan pengembalian dana karena barang rusak atau  tidak  sesuai  pesanan,  pengembalian  barang  karena  rusak  atau  tidak  sesuai dengan  pesanan,  customer  service  yang  melayani  keluhan  dengan  baik  dan  cepat, tersedianya  call  centre  24  jam  untuk  melayani  konsumen  karena  masih  tergolong belum memuaskan konsumen
C.  Perihal  kualitas  produk,  penjual  online  di  shopee  harus  dapat  memberikan  kualitas produk  yang  baik  sehingga  dapat  dikenal  oleh  banyak masyarakat,  dengan  semakin banyaknya pengguna shopee maka para pengguna shopee akan memilik kebanggaan atau kepuasan tersendiri ketika berbelanja produk dengan kualitas bagus.
D.  Perihal  harga,  penjual  online  di  shopee  harus  dapat memberikan  harga  yang  sesuai atau standart dengan produk yang sudah tersedia agar konsumen tidak kecewa pada saat membeli barang yang di butuhkan atau diinginkan. Namun akhir-akhir ini harga shopee cukup mahal sehingga dirasakan belum memuaskan konsumen. Dikarenakan kebijakkan gratis ongkir yang dihapus serta adanyanya tambahan biaya layanan.

## 2. Bagi Penelitian selanjutnya
Berdasarkan  kesimpulan  diatas  peneliti  memberikan  beberapa  saran  sebagai berikut:
A.  Diharapkan  sebagai  referensi  bagi  peneliti  yang  akan  datang,  sehingga  akan menyempurnakan  kekurangan-kekurangan  atau  kelemahan  dalam  hasil  penelitian yang  berhubungan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  belanja  dengan  menambah- menambah  variabel-variabel  untuk  melengkapinya,  promosi,  potongan  harga  dan lain-lain.
B.  Diharapkan  menambah  obyek  penelitian  dan  menambah  sampel  penelitian  untuk membuktikan kembali obyek penelitian dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Amilia, S. (2017). Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian  Handphone  Merek  Xiaomi  di  Kota  Langsa.  Jurnal  Manajemen  Dan Keuangan Unsam, 6(1), 660–669.
Aspiani.    (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan    pada Pengguna  Jasa  Transportasi  Grab  Online  di  Kota  Makassar.Makassar.  Universitas Negeri Makassar. (E –Journal)
Bob,  Sabran.  (2009).  Manajemen  Pemasaran.Jakarta:  Erlangga.Febriarhamadini, Rochayati. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Domino’s Pizza Cabang Pondok Gede.Jakarta.  IBM Asmi. (Skripsi)
Cucu  Sumartini,  L.,  &  Fajriany  Ardining  Tias,  D.  (2019).  Analisis  Kepuasan  Konsumen Untuk  Meningkatkan  Volume  Penjualan  KedaiKopi  Kala  Senja.  Jurnal  E-Bis (Ekonomi-Bisnis), 3(2), 111–118. https://doi.org/10.37339/e-bis.v3i2.124
Febriarhamadini,  Rochayati.  (2019)  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  E-Commerce  Shopee Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Mahasiswa  S1  Administrasi  Bisnis  Semester Akhir 2018 – 2019 Fakultas Ilmu Administrasi & Sekretari (Fias) Ibm Asmi . (2018). Ibmasmi.ac.id.
https://journal.ibmasmi.ac.id/index.php/JAB/article/view/382/272
Hutabarat, F. A. M., & Nugroho, N. (2020). Analisis Promosi Penjualan Sepeda Motor di Medan (Studi Kasus pada PT Daya Anugerah Motor). 1(September), 35–40.
Ivone,  I.,  Wongnur,  T.,  Arwin,  A.,  Lisa,  L.,  &  Ciamas,  S.  E.  (2019).  Pengaruh  Biaya Promosi  Terhadap  Peningkatan  Jumlah  Muriddi  Sempoa  Sip  Sumut  Dan  Aceh. Jurnal Ilmiah Simantek, 3(2).
Karyoto.  (2016).  Dasar–Dasar  Manajemen  Teori,  Definisi,  dan  Konsep.Yogyakarta: ANDI.Lestari, Fibria Anggraini Puji. (2018). Pengaruh Web E-Commerce, Kualitas Produk  Dan  Kualitas        Layanan        Terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Jakarta. Universitas Indraprasta PGRI. (E –Journal)
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016).  Marketing  Management.  London:  Pearson  Education, Inc.
Lonardi,  Sanny.  (2021) Peranan  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pengguna E-commerce Shopee Di Politeknik Cendana . (2022). Seminar- Id.com. https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe/article/view/955/640
Mambu,  T.    R.,  Tampi,  J.    R.    E.,  &  Mukuan,    Danny,    D.    S.  (2021).    Kepercayaan Konsumen,  Kualitas  Layanan  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Pada  Aplikasi  E- Commerce Shopee Di Kota Tondano. Productivity, 2(1), 79–84.
Meydita,  Yusrini  &  Dkk.    (2018).  Pengaruh    Kualitas    Layanan    Terhadap    Kepuasan,
Kepercayaan,    dan    Loyalitas    Pelanggan    Pada    E-Commerce    Shopee.Malang. Universitas Brawijaya. (E –Journal)
Nuryati,  N.,  &  Aini,  A.  N.  (2019).  Increase  In  Purchasing  Swcisions  For  Nexian  Phone Through Price, Product Quality And Ease Of Use Online At The Lazada Site(Case Study Of Stie Aub Surakarta Students). 6(1), 44–53.
Pramutoko,  Bayu.  (2014).  Manajemen  Pemasaran  International.Surabaya:    Jenggala PustakaUtama.
Sangadja, Etta Mamang & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen.Yogyakarta: ANDI. Setyawan,  Andi.    (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Toko  Meatball  Food    Terhadap Kepuasan Reseller. Jakarta. IBM Asmi. (Skripsi)
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian. Bandung:ALFABETA.
Sugiyono.  (2016).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.  Bandung:  PT Alfabet.
Tjiptono, F. (2018). Strategi pemasaran (Promosi, Iklan, Media Sosial, Kompetitif, Market, Distribusi, Pelanggan, Pasar, Branding, Produk, Harga).
Widyanita,  F.    A.  (2018).    Analisis    Pengaruh    Kualiatas    Pelayanan    E-Commerce Terhadap    Kepuasan  Konsumen  Shopee  Indonesia  Pada  Mahasiswa  Fakultas Ekonomi  Uii  Pengguna  Shopee.  Journal of  Materials  Processing  Technology,  1(1), 1–8.
Widyanita,  Fika  Ayu.    (2018).  Analisis    Pengaruh    Kualitas    Pelayanan    E  -Commerce Shopee  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Shopee  Indonesia  Pada  Mahasiswa  FE UII Pengguna Shopee. Yogyakarta. Universitas Islam Indonesia. (Skripsi)
Yuliana,  Y.,  Lisa,  L.,  Nancy,  N.,  Chandra,  W.,  &  Aigan,  W.  (2019).  Analisis  Penerapan Promosi  Pada  PT.  Adam  Dani  Lestari  Medan.  Seminar  Nasional  Teknologi Komputer & Sains (SAINTEKS), 106–108