## MEMBUAT PROSES MANAJEMEN  BERKUALITAS
Hj.Efni Ramli STAI Hubbulwathan Duri Jl. Karya KM.7 Desa Balaimakam Duri efni_ramli@yahoo.com

## Abstract
The  quality  of  the  organization  can  be  measured  by  customer  satisfaction through  continuous  process  improvement  management.  The  strategy  used  in leading  to  quality  management  is  Strategy  Total  Quality  Management  (TQM). Process  to  TQM  involves  many  elements  such  as  professional  leaders, empowerment  and  teamwork,  quality  products  and  consistent  service  for customers and organizational management appraisals.
Keywords : customer satisfaction, professional leaders, Total Quality Management (TQM)

## PENDAHULUAN
Proses  dapat  didefenisikan  sebagai  integrasi  sekuensial  (berurutan)  dari orang,  material,  metode  dan  mesin  atau  peralatan  dalam  suatu  lingkungan  guna menghasilkan  nilai  tambah  output  untuk  pelanggan.  Suatu  proses  mengkonversi input  terstruktur  ke  dalam  output,  terukur  melalui  sejumlah  langkah  sekuensial yang terorganisasi.
Mutu  atau  kualitas  adalah  keadaan  fisik,  fungsi  dan  sifat  suatu  produk bersangkutan  yang  dapat  memenuhi  selera  dan  kebutuhan  konsumen  dengan memuaskan sesuai nilai yang telah dikeluarkan. (Suyadi, 2002)
Kualitas  produk  menurut  Joseph  Juran  adalah,  kecocokan  penggunaan produk  (fitness  for  use)  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan  pelanggan. Kecocokan  pengguna  itu  didasarkan  pada  lima  ciri  utama  ,  (1)  teknologi,  yaitu kekuatan  atau  daya  tahan,  (2)  psikologis,  yaitu  cita  rasa  atau  status,    (3)  waktu, yaitu  kehandalan,  (4)  kontraktual,  yaitu  adanya  jaminan,  (5)  etika,  yaitu  sopan santun, ramah dan jujur. (Drs. MN. Nasution, 2001).
Banyak  ahli  mengungkapkan  definisi  Total  Quality  Management  (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu, yaitu perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam  falsafah  holistik  yang  dibangun  berdasarkan  konsep  kualitas,  teamwork, produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa, 1993). Defenisi yang  lain  menyatakan  bahwa  TQM  merupakan  sistem  manajemen  yang
mengangkat  kualitas  sebagai  startegi  usaha  dan  berorientasi  pada  kepuasaan pelanggan  dengan  melibatkan  seluruh  anggota  organisasi.  Fandy  Tjiptono  & Anastasia  Diana  mendefinisikan  TQM  sebagai  sesuatu  pendekatan  dalam menjalankan  usaha  yang  mencoba  untuk  memaksimalkan  daya  saing  organisasi melalui  perbaikan  terus  menerus  atas  produk  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungannya. (Santosa, 1992). (Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, 2001).
Kepuasan pelanggan menjadi target akhir dari TQM atau menjadi tolak ukur keberhasilan  sebuah  produk  organisasi.  Pelanggan  adalah  semua  orang  yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan akan  memberikan  pengaruh  dan  performa  kita  atau  perusahaan.  (MN.  Nasution, 2001)  Manajemen  perusahaan L.L.  Bean,  Freeport  Maine mendifikasinikan pelanggan sebagai berikut :
1. Pelanggan  adalah  orang  yang  tidak  tergantung  pada  kita,  tetapi  kita  yang tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa yang diinginkannya.
3. Tidak  ada  seorangpun  yang  pernah  menang  beradu  berargumentasi  dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting untuk dilepaskan.
Untuk  menghasilkan  produk  yang  bermutu  dan  memuaskan  semua pelanggan  yang  akan  menikmati  hasil  pruduk,  peranan  seorang  pemimpin  dan bagaimana supaya menggerakkan orang-orang  yang berkerja dalam sekolompok- kelompok  kecil  suapaya  berkerja  lebih  optimal.  Seperti  yang  dijelaskan  oleh Ashar  Sunyoto  Munandar  dalam  Psikologi  Industri  dan  Organisasi,  bahwa kepemimpin  merupakan  hal  yang  penting  bagi  seorang  manager  yang  menjadi pemimpin  dalam  organisasi.  Gibson  dalam  Fandy  Tjiptono  &  Anastasia  Diana mendefenisikan  pemimpin  adalah  kemampuan  untuk  memotivasikan  untuk memotivasi individu dalam suatu kelompok.
Rekayasa  ulang  diperlukan  dalam  manajemen  berkualitas,  karena  rekayasa ulang  mencakup  perancangan  kembali  proses  bisnis  untuk  memperoleh keuntungan  dari  potensi  besar  yang  dimiliki  perusahaan,  seperti  komputer    dan teknologi  informasi.  Tujuan  rekayasa  ulang  adalah  perbaikan  proses  untuk meningkatkan  kepuasan  total,  baik  pelanggan  internal  maupun  pelanggan eksternal.

## Proses Perbaikan dan Reengineering
Perbaikan  proses  yang  efektif  atau  metodologi  rekayasa  ulang  dan  setiap oraganisasi  nampaknya  memiliki  pendekatan  lima  tahap,  tujuh  tahap,  atau sepuluh-tahap sendiri –sendiri termasuk menetapkan lebih awal apa yang tepatnya
harus diselesaikan dan hasil apa yang diharapkan. Tahap tersebut menghindarkan proses tersebut dari kesalahan dengan lebih cepat :
 Pendidikan difokuskan pada hal-hal yang penting bagi suatu tim khusus.
 Proses-proses dipecah dalam bagian-bagian yang dapat diatur.
 Keuntungan tambahan diperoleh.
Tahapan dasar dalam rekayasa ulang terdiri atas 3R, yaitu sebagai berikut.
1. Rethink. Memikirkan  kembali  tujuan  apakah  tujuan  tersebut  masih  bisa digunakan untuk kepuasan pelanggan.
2. Redesign. Analisis  organisasi  dalam  memproduksi  barang  dan  jasa,  struktur kerja, siapa yang menyelaskan, apa hasilnya.
3. Retoll. Evaluasi  keuntungan  atau  manfaat  dari  teknologi  mutakhir  yang digunakan.

## Menerapkan Kriteria Manajemen Baldrige pada Lembaga
Manajemen  yang  tepat  memberikan  pandangan  pada  karyawan  mengenai model yang sedang dibangun. Terdapat empat aturan pokok yang harus diingat.
1. Memiliki  tujuan  yang  jelas  tentang  kenapa  dan  bagaimana  anda  ingin mempergunakan model manajemen anda, termasuk:
 Menetapkan praktek dan nilai-nilai kualitas dalam struktur bisnis
 Membangun proses manajemen yang berdasarkan kriteria model
 Melakukan  evaluasi  berkelanjutan  dari  kemajuan  dalam  memenuhi  visi, stategi, dan tujuan kualitis.
2. Menugaskan pemilik manajemen pada setiap bagian atau fungsi Baldrige. Pilih manajer  yang  paling  senior  atau  pemimpin  tim  dari  perusahaan  dan  berikan tugas  dan  adakan  pengawasan  selama  satu  tahun.  Masalah  tersebut  akan diawasi  melalui  lensa  topik  mereka  dan  melaporkan  masalah,  kemajuan  dan perkiraan. Tanggung jawab, khusus mereka adalah:
 Memeriksa prestasi dan memberi saran cara untuk meningkatkan
 Memberi saran dan mendukung organisasi sebaya dalam perusahaan
 Melakukan  penilaian  tahunan  dari  seluruh  oraganisasi  sistem  informasi melalui presentasi dan laporan tertulis
 Menjadi  ahli  dalam  subyek  mereka  dengan  cara  berkerja  pada  organisasi mereka.
3. Mendefiniskan  proses  pada  kegiatan  yang  terjadi  sepanjang  tahun. Flowchart mengilustrasikan proses perencanaan strategik yang digunakan suatu organisasi sistem informasi tapi ini bukan model khusus yang berlaku.
4. Perintahkan pemilik untuk membuat jaringan kerja dengan pemilik bagian lain dalam perusahaan atau dengan perusahaan lainnya.

## Proses Sertifikasi Baldrige
Tujuan khusus untuk suatu proses sertifikasi adalah (1) merancang aksi dan kegiatan minimum yang harus dilakukan organisasi, (2) mengikat bersama tujuan kegiatan  lokal  dan  nasional,  (3)  menyediakan  sarana  untuk  pengenalan  dan menghargai  perilaku  yang  telah  dibuktikan  dan  (4)  menyesuaikan  standar sertifikasi dari sebagian besar konsumen.
Eksekutif    atau  manajer  seharusnya  mengadakan self  assessment tahunan yang diikuti oleh outside audit demo assessment. Manajemen melaporkan  bahwa pengalaman  sangat  positif,  saat  untuk  belajar,  dan  tidak  negatif  atau  lebih mengganggu  audit  akuntansi  tradisional.  Pada  audit  akuntansi  dilakukan pelacakan unutk mengidentifikasi penyimpangan dan praktek.

## Peran dari Pendekatan Sertifikasi Kualitas yang Lain
Dalam  komunitas  programming  ada  perkerjaan  yang  dilakukan  oleh Perangkat  lunak Engineering  Instute  (SEI),  merancang  pedoman  yang  detail bagaimana Perangkat  lunak dapat  diproduksi.  Hampir  seluruh  proyek pengembangan Perangkat lunak berada dalam masalah khusus, dibutukan standar “ besi practises”. Prosedur  penilaian meliputi tiga aspek penting dari progamming dan sedain perangkat lunak :
 Organisasi dan manajemen sumber daya
 Proses engineering perangkat lunak
 Alat-alat dan teknologi
Setelah  dikeluarkannya  ISO  9000  menyusul  sertifikasi  kualitas  yang  lain juga  dikeluarkan  berkaitan  dengan  mutu  atau  kualitas  yang  dihasilkan.  Seri-seri tersebut  disusun  unutk  tujuan  kontrak  dan  penilaian  sistem  kualitas  formal berdasarkan  kriteria  ISO  9000  sampai  saat  ini  telah  banyak  seri  lain  yang  telah dikeluarkan, yaitu :
 ISO-9000  manajemen  kualitas  dan  pedoman  standar  jaminan  kualitas  untuk seleksi dan penggunaan.
 ISO-9001  model  sistem  kualitas  untuk  jaminan  kualitas  dalam  desain pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan.
 ISO-9002  model  sistem  kualitas  untuk  jaminan  kualitas  dalam  produksi  dan instalasi
 ISO-9003 pemeriksaan dan teskualitas.
 ISO-9004 manajemn kualitas dan pedoman emelen sistem kualitas.
 ISO-8402 terminologi dan defenisi kualitas. Proses  ISO-9000  didesain  dan  digunakan  untuk  memastikan  bahwa  penyalur menyesuaikan  diri  dengan  permintaan  khusus  konsumen,  yang  berarti meyakinkan suatu level kualitas yang sudah ditetapkan sebelumnya.
1. ISO  dan  Baldrige  tidak  terpisah  satu  sama  lain.  Banyak  perusahaan menggunakan keduanya. IBM, misalnya, memenangkan penghargaan Baldrige atas  pabriknya  menggunakan  Rochester,  Minnesota,  Fasilitas  yang  sama  juga mendapat  sertifikat  ISO  9000.  Hal  yang  sama  juga  dialami  oleh  banyak pemenang Baldrige yang lain dan pemakai kriteria Baldrige.
2. Baldrige  difokuskan  pada  anda  yang  tengah  berkompetisi  dalam  operasinya, sedangkan  ISO  dipusatkan  penyesuaian  praktek  yang  khusus  pada  model kualitas anda.
3. Baldrige  menekankan  pemahaman  organisasional  untuk  meningkat  kan operasi; ISO-9000 menekankan kesesuaian dengan permintaan pembeli.
4. Baldrige  mendenefisikan  kualitas  yang  dipengaruhi  oleh  konsumen;  ISO mendefenisikannya sebagai kesesuaian dengan permintaan yang didokumentasikan.
5. Baldrige  menekankan  hasil  dari  kegiatan  kualaitas  dalam  penilaiannya;  ISO hanya  sedikit  menekankan  pada  hasil  dan  lebih  banyak  kesesuian  dengan standar.
6. Baldrige  meliputi  seluruh  operasi  dan  proses;  ISO  cenderung  untuk menekankan  lebih  banyak  desain  pengembangan,  produksi,  instalasi,  dan pelayanan.

## Bagaimana Mempergunakan Penilaian dengan Efektif
Kegiatan-kegiatan dalam perusahaan atau organisasi, perlu dievaluasi untuk melihat  sejauhmana  program  memiliki  kontribusi  kepada  perusahaan.  Beberapa alasan  yang mendasari mengapa program harus dievaluasi adalah (Johanes Papu, 2002):
1. Merupakan  sarana  atau  tindakan  yang  tepat  untuk  memperbaiki  kinerja  dan produktivitas  perushaan  dapat  disejajarkan  dengan  sarana-saranaa  atau tindakan-tindakan lain yang digunakan dalam perusahaan.
2. Memastikan dana dapat dipertanggungjawabkan.
3. Membantu  memperbaiki  dan  desain  program  organisasi  di  masa  yang  akan datang.
Sering  penilaian  prestasi  dikembangkan  sebagai  respon  dari  situasi  khusus di waktu sebelumnya. Jarang organisasi dilengkapi dengan satu set penilaian yang merefleksikan  nilai  hari  ini  dan  tujuan  perusahaan.  Seorang  manajer menggunakan penilaian yang telah ada.
----------------------------------------- Jurnal Pendidikan ----------------------------------------
Semuanya  mulai  berubah. Pertama kali,  begitu  organisasi  maju  dalam pendekatan  proses  manajemen,  dengan  penekanan  pada  peningkatan  pembuatan keputusan  berdasarkan  atas  kenyataan,  penilaian  yang  lama  digantikan  dengan cara  baru.  Termasuk  penilaian  dari  hasil  (pendekatan  tradisional),  namun mendefinisikan bagaimana suatu proses berkerja. Kedua, stategi bisnis yang baru meminta  penilaian  yang  berbeda.  Penilaian  baru  yang  terbesar  menyangkut sirkulasi  waktu  yang  digunakan  dalam  melakasanakan  suatu  tugas,  proses,  atau menyempurnakan  strategi. Ketiga, praktek  bisnis  melahirkan  penilaian, menghasilkan data atas biaya tugas.
Tim manajemen memperlakukan penilaian penampilan sebagai suatu proses. Manajer mengingkan penilaian  yang terkoordinir, merefleksikan topik clan nilai- nilai  pada tahun 1990-an;  mendokumentasi prestasi  dari proses, praktek kualitas, dan  melakukannya  dengan  cara  baru,  menilai  sistem  on-line  dan  gambaran grafikal yang lebih luas.
Beberapa  pemikir  di  awal  proses  sangat  membantu.  Tujuan-tujuan  yang yang paling efektif untuk setiap proses penilaian adalah:
 Harus mengidentifikasi kuntungan dari tiap proses.
 Sebaiknya  mendokumentasikan  tarif  dan  kualitas  perubahan  dalam perencanaan mengontrol proyek dan aktivitas.
 Memudahkan  perolehan  keahlian  sumber  daya  memudahkan  kapasitas organisasi untuk berubah.

## Memahami Proses Manajemen untuk Membantu Penilaian
Memahami  proses    manajemen  dan  mengartikulasikan  dan  berfungsi menempatkan  penilaian  dalam  konteks.  Dengan  membangun  suatu  proses manajemen  yang  berpusat  pada  penilaian.  Pembuatan  keputusan  diarahkan  pada pemahaman  masalah  dan  kesempatan  direfeksikan  dalam  perubahan  proses  dan penilaian. Perubahan penilaian dibuat untuk mengikuti keefektifan keputusan dan akibat  dari  keputusan.  Keputusan  mempengaruhi  proses  dan  mengarahkan evaluasi dari kemampuan organisasi untuk mendukung proses-proses.
Langkah  pertama  memperlakukan  penilaian  sebagai  suatu  kunci  proses, bukan  sebagai  koleksi  terpilih  dari  data.  Penilaian  menjadi  jantung  dari  proses manajemen, sehingga harus seimbang dan komprehensif.
 Timing: Kapan penilaian diperlakukan dan oleh siapa?
 Detail: Berapa banyak data dan untuk siapa?
 Change: Kapan seharusnys diubah dan oleh siapa?
 Accuracy: Sampai sejauh mana orang percaya pada angka-angka?
 Improvement: bagaimana cara penilaian memperluas pemahaman?

## Rekayasa Ulang (Reengineering)
Rekayasa  ulang  adalah  proses  berpikir  kembali (rethingking) dan  proses perancang kembali (redesingn) secara mendasar (funfamental) untuk memperoleh perbaikan  yang  memuaskan  atas  performasi  peruhaan  yang  mencakup cost, quality,  delivery,  service, and speed dengan  pengukuran  yang  teliti  atau kontemporer. Rekayasa ulang mencoba untuk memisahkan peraturan lama dengan peraturan  baru  tentang  bagaimana  kita  mengorganisasikan  dan  memperlakukan bisnis.  Hal  ini  mencakup  penggantian  metode  kerja  lama  dan  mencari  metode kerja baru untuk menyelesaikan perkerjaan.
Menurut  MN.  Nasution  (2001),  dalam  melakukan  rekayasa  ulang  harus berlandaskan pada beberapa prinsip yang terdiri atas :
1. Mengorganisasikan  hasil  dari  seluruh  langkah  dalam  proses,  bukan  satu langkah saja.
2. Orang yang mengusulkan desain proses baru tersebut harus bisa melakukannya dengan cepat.
3. Perkejaan  dalam  memproses  informasi  diusahakan  menjadi  kerja  nyata  yang menghasilkan informasi akurat yang dibutuhkan.
4. Sumber-sumber  produksi  yang  letaknya  menyebar  harus  dibuat  agar  seolah- olah  disentralisasikan.  Lebih  menghubungkan  aktivitas  paralel  dari  pada mengintegrasikan hasilnya.

## Manajemen Baldrige
The  Baldgrige  International  Quality  Award atas  inisiatif  Malcom  Bridge, yang  memfokuskan  pada  sistem  manajemen  mutu  terpadu  dan  menghasilkan perbaikan  sistem  mutu.  Untuk  menilai  dan  mengakui  sistem  mutu  yang  efektif, mengeluarkan  satu  cara  untuk  melakukan  pengujian  secara  komprehensif berdasarkan  pengamatan  dan  komentar  seluruh  negara.  Mekanis  pengujian Baldrige sebagai berikut (MN. Nasution, 2001:238):
1. Penyampaian formulir persyaratan pada bulan Maret setiap tahun.
2. Penyampaian aplikasi bulan April.
3. Evaluasi  aplikasi  tertulis  tahap  1  (April-Juni)  oleh  4  orang  direksi  penguji. Tahap ke-2 (Juni-Agustus).
4. Kunjungan ke lokasi selama 5 hari oleh penguji senior (September).
5. Penilaian akhir (Oktober).
6. Penghargaan  (Oktober  dan  November).  Laporan  umpan  balik  didistribusikan pada semua pelamar bulan November dan Desember.

## Sertifikasi Baldrige dan Produk Bermutu
Audit  juga  dilakukan  pada  mutu  produk  atau  jasa  yang  akan  dilakukan. Menurut  Drs.  Suyadi  Prawirosentono  (2002:24-33).  Audit  mutu  produk  adalah kegiatan  untuk  mengidentifikasikan  semua  biaya  yang  timbul  berkaitan  dengan upaya  mengubah  produk  yang  bermutu  buruk  (bad  quality  product)  menjadi produk bermutu baik (good quality product).
Untuk  menghasilkan  produk  yang  bermutu,  merupakan  tanggung  jawab seluruh lini organisasi. Mutu barang atau jasa ditinjau dari sisi produsen, dimana mutu produk dipengaruhi oleh hal-hal berikut.
1. Bentuk rancangan dari suatu barang atau jasa (designing)
2. Bahan baku yang digunakan (raw materials)
3. Cara  atau  proses  pembuatannya,  yaitu  teknologi  yang  digunakan  untuk membuat barang tersebut (technology)
4. Cara  menjualnya  atau  cara  mengirimnya  ke  konsumen  termasuk  cara mengemasnya (packaging dan delivering)
5. Digunakan untuk dipakainya barang atau jasa tersebut oleh konsumen (using).
Serifikasi lain yang digunakan untuk penilaian adalah ISO-9000. Awalnya diciptakan untuk membantu perusahaan manufaktur dalam sembilan puluh satu negara dalam praktek penilaian kualitasnya secara standar, namun menjadi tanda kualitas bagi perusahaan diseluruh dunia. Menurut MN.Nasution, ISO 9000 adalah suatu sistem terpadu untuk mengoptimalkan efektivitaskan mutu suatu perusahaan dengan menciptakan kerangka kerja peningkatan secara berkesinambungan. ISO 9000 diakui secara internasional merupakan nama generik untuk sistem manajemen berkualitas yang dikeluarkan pertama sekali pada tahun 1987 oleh International Standarize Organization.

## Evaluasi
Untuk  dapat  mengetahui  adanya  suatu  peningkatan  produktivitas  maka perusahaan  harus  terlebih  dahulu  memiliki  alat  untuk  mengevaluasi  kinerja (Performance  Apprasisal) .  Dalam  hal  ini  maka out  put (hasil)  yang  dilakukan untuk  dimiliki  sudah  tersusun  secara  rinci  sehingga  akan  lebih  mudah  untuk dilakukan  evaluasi.  Beberapa  hal  yang  menjadi  indikator  adanya  peningkatan produktivitas karyawan, misalnya :
 Perbaikan metode atau prosedur kerja sehingga menjadi lebih efesien
 Peningkatan  keterampilan  sehingga  membuat  pekerjaan  diselesaikan  dengan cepat dan tepat
 Peningkatan  motivasi  kerja  sehingga  mau  melakukan  berbagai  upaya  untuk mencapai keberhasilan.
Kegiatan  dalam  suatu  perusahaan  atau  organisasi  perlu  dievaluasi  untuk melihat sejauh mana program yang telah dilaksanakan memiliki kontribusi kepada perusahaan.
Beberapa alasan yang mendasari dilakukannya evaluasi adalah :
1. Merupakan  sarana  yang  tepat  untuk  memperbaiki  kinerja  dan  produktivitas perusahaan  sehingga  dapat  disejajarkan  dengan  sarana-sarana  atau  tindakan- tindakan lain yang digunakan dalam perusahaan
2. Memastikan bahwa dana yang digunakan benar-benar dapat dipertanggungjawabkan
3. Membantu dalam memperbaiki desain program dimasa yang akan datang
4. Membantu dalam menentukan metode-metode program yang paling tepat

## Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas  tertentu  yang  akan  memberikan  pengaruh  pada  performa  perusahaan. Untuk  memberikan  kepuasan  pada  pelanggan  perlu  diidentifikasikan  jenis-jenis pelanggan dalam kualitas modern sebagai berikut :
1. Pelanggan internal adalah orang yang berbeda dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa perusahaan.
2. Pelanggan  antara  adalah  mereka  yang  bertindak  sebagai  perantara  bukan sebagai pemakai akhir produk.
3. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk atau pelanggan nyata.
Kepuasan  pelanggan  adalah  dimana  suatu  kebutuhan,  keinginan,  dan garapan  terpenuhi  melalui  produk  yang  dikonsumsi.  Beberapa  faktor  yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :
1. Jika  pada  saat  kebutuhan  dan  keinginan  besar,  maka  harapan  pelanggan  akan tinggi demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu dari produk atau perusahaan pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman yang menyukai produk tertentu.
4. Komunikasi melalu iklan dan pemasaran.
Pengertian  pelanggan  yang  digunakan  dalam  bagian  ini  adalah  pemakai akhir suatu produk dan pembeli dari produk yang dihasilkan pemasok. Pelanggan internal  ada  dalam  setiap  organisasi,  dan  organisasi  yang  membeli  dari  pemasok adalah  pelanggan  dari  pemasok  tersebut.  Alasan  perlunya  membentuk  kemitraan dengan pelanggan adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan daya saing perusahaan. Cara terbaik untuk menjamin kepuasan pelanggan adalah melibatkan mereka  sebagai  mitra  dalam  proses  pengembangan  produk.  Hal  ini  di  karenakan hanya pelanggan sendirilah yang tahu dengan pasti apa yang mereka inginkan.

## Pelayanan yang Konsisten
Perusahaan jasa harus memahami rantai pelayanan jasa yang menghubungkan  keuntuntungan  jasa  perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan.  Ada beberapa  faktor  keberhasilan  untuk  mempertahankan  momentum  pelayanan pelanggan antara lain sebagai berikut :
1. Manajemen harus mendemonstrasikan atau menunjukkan komitmen, dukungan dan keterlibatan.
2. Setiap produk dilibatkan.
3. Fokus yang sama diberikan pada pelanggan internal dan eksternal
4. Manajemn  tradisiona;  harus  dihentikan  agar  kelompok  kerja  dapat  berkerja bersama-sama.
5. Setiap orang harus mengakui adn menghargai prestasi yang dicapai
6. Standar  pelayanan  harus  secara  terus  menerus,  ditinjau  ulang  agar  dapat meningkatkan mutu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

## Kepemimpinan dan Menumbuhkan Kreativitas
Seorang pimpinan yang baik harus berkerja bersama dengan orang lain. Hal ini  berarti  bahwa  ia  harus  berkerja  dengan  kekuatan-kekuatan,  kelemahan- kelemahan, kesanggupan, dan kekurangan-kekurangan dari orang lain itu. Jika dia dewasa,  dia  akan  menghargai  perbedaan  yang  ada  tersebut  dan  tidak  akan mencoba  untuk  membentuk  orang  lain  agar  sesuai  dengan  keinginannya  sendiri dan  tidak  memperalat  bawahan  untuk  kepentingannya  sendiri.  Ia  sanggup  untuk menerima kenyataan  yang ada, bahwa setiap orang memiliki andil terhadap hasil akhir suatu perkerjaan yang dikerjakan secara bersama-sama (teamwork).
Pemimpin harus mampu memeotivasi dan menumbuhkan kreativitas pekerja untuk mencapai mutu produk atau jasa. Proses kreativitas melibatkan adanya ide- ide  baru,  berguna,  dan  tidak  terduga  tetapi  dapat  diimplementasikan.  Secara umum  tahapan  kreativitas  dapat  dibagi  dalam  4  tahap: Ezploring,  Inventing, Choosing dan Implementing.
1. Exploring. Pekerja mengidentifikasi kondisi yang ada saat ini.
2. Inventing. Perushaan melihat atau meriview berbagai  alat, teknik dan metode yan  telah  dimiliki  yang  mungkin  dapat  membantu  dalam  menghilangkan  cara berpikir yang tradisonal.
3. Choosing. Perusahaan  mengidentifikasi  dan  memilih  ide-ide  yang  paling mungkin untuk dilaksanakan.
4. Impelementing. Bagaimana membuat suatu ide dapat diimplementasikan
Hambatan  yang  mengganggu  kreativitas  dadalah  jika  pekerjaan  yang dijalani  tidak  sesuai  dengan  minat  dan  bakat  yang  dimiliki.  Selain  itu  gaya
kreativitas  yang  dimiliki  tidak  “ match ”  dengan  tuntunan  pekerjaan  sehari-hari. Hambatan  lain  datang  dari  unsur  psikologin.  Untuk  menjadi  kreatif  seseorang harus  berani  untuk  dinilai  aneh  oleh  orang  lain.  Lihat  saja  para  penemu  dan senima-seniman besar yang pada saat menciptakan karyanya seringkalai dianggap “ gila ”  Nah,  karena  itu  tidak  semua  pegawai  siap  untuk  berbeda  pendapat/ide dengan  orang  lain  meskipun  ide  tersebut  kemudian  terbukti  benar.  Pola pendidikan kita yang kurang mendorong adanya variasi atau perbedaan pendapat juga sangat mendukung kurangnya kreativitas pegawai.
Pada  dasarnya  kreativitas  dapat  terjadi  di  semua  bentuk  organisasi  atau perusahaan  sejauh  organisasi  tersebut  menghargai  atau  mendorong  individu- individu  untuk  berkreasi.  Jika  tidak,  maka  individu  yang  kreatif  akan  menjadi frustrasi dan selanjutnya terjebak dengan rutinitas yang ada. Dari hasil penelitian, untuk  menciptakan  kreaivitas  dibutuhkan  lingkungan  kerja  kondusif  yang menyenangkan  ( fun) ,  penuh  rasa  humor,  spontan,  dan  memeberi  ruang  bagi individu  untuk  melakukan  berbagai  permainan  atau  percobaan.  Membentuk lingkungan  yang  kondusif  seperti  itu  sangatlah  tidak  mudah  bagi  sebuah organisasi.  Mendorong  kreativitas  dalam  dunia  kerja  menuntuk  iklim  yang permissif terhadap  existensi  individualitas  dan  penerimaan  terhadap  rasa  humor, disamping  tetap  memegang  teguh  rasa  hormat,  kepercayaan  dan  komitment sebagai norma yang berlaku.
Salah  satu  cara  terbaik  untuk  mendorong  kreativitas  dan  inovasi  dalam sebuah  perusahaan  adalh  dengan  cara  mengukur  sejauh  mana  hal  tersebut  telah dilakukan. Perushaan dianjurkan untuk memasukkan unsur kreativitas dan inovasi kedalam proses  evaluasi kerja. Sebagai  contoh: masukan unsur penilaian tentang berapa  banyak  ide  dari  seseorang  atau  kelompok  ( teamwork )  yang  dapat diimplementasikan  oleh  perusahaan.  Jika  hal  ini  terkomunikasikan  dengan  baik maka setiap individu akan berusaha untuk memberikan ide secara konstruktif.

## Total Quality Managemen (TQM)
Total  Quality  Management (TQM),  atau  Mutu  menyeluruh,  adalah  suatu konsep  manajemn  yang  telah  dikembangkan  sejak  lima  puluh  tahun  lalu    yang diambil  dari  berbagai  praktek  manajemen,  usaha  peningkatan  produktivitas  serta peningkatan  kualitas  barang  dan  pelayanan.  Konsep  manajemen  ini  membuka jalan  menuju  paradigma  berpikir  baru  yang  memberi  penekanan  pada  kepuasan pelanggan  dan  pelayanan  bermutu.  Faktor-faktor  yang  menyebabkan  lahirnya “peubahan paradigma” adalah menajamnya persaingan, ketidak-puasan pelanggan terhadap  mutu  pelayanan  dan  produk,  pemotong  anggara  serta  krisis  ekonomi. Konsep  TQM  dari  model  perusahaan  dan  industri,  sama  seperti  konsep manajemen yang lahir sebelumnya.

## KESIMPULAN
Perbaikan  proses  yang  efektif  metodologi  rekayasa  ulang  pada  setiap organisasi  memiliki  pendekatan  yang  dapat  menghindarkan  proses  tersebut  dari kesalahan dengan lebih cepat:
Manajemen  yang  tepat  memberikan  pandangan  pada  karyawan  menganai model yang sedang dibangun. Terdapat empat aturan pokok yang harus diingat (1) memiliki  tujuan  yang  jelas  tentang  kenapa  dan  bagaimana  anda  ingin mempergunakan  model  manajemen,  (2)  menugaskan  pemilik  manajemen  pada setiap bagian atau fungsi Baldrige, (3) mendefinisikan proses pada kegiatan yang terjadi  sepanjang  tahun,  (4)  perintahkan  pemilik  untuk  membuat  jaringan  kerja dengan pemilik bagian lain dalam perusahaan atau dengan perusahaan lainnya.
Tujuan khusus untuk suatu proses sertifikasi adalah (1) merancang aksi dan kegiatan minimum yang harus dilakukan organisasi, (2) mengikat bersama tujuan kegiatan  lokal  dan  nasional,  (3)  menyediakan  sarana  untuk  pengenalan  dan menghargai  perilaku  yang  telah  dibuktikan  dan  (4)  menyesuaikan  standar sertifkasi dari sebagian besar konsumen.
Eksekutif atau manajer seharusnya mengadakan selfasessment tahunan yang diikuti  oleh  outside  audit  demo  asessement.  Manajemen  melaporkan  bahwa pengalaman  sangat  positif,  saat  untuk  belajar,  dan  tidak  negatif  atau  lebih mengganggu  audit  akuntansi  tradisional.  Pada  audit  akuntasi  dilkukan  pelacakan untuk mengidentifikasi penyimpangan dan praktek.
Setlah  dikeluarnya  ISO  9000  menyusuk  sertifikasi  kualitas  yang  lain  juga dikeluarkan  berkaitan  dengan  mutu  atau  kualitas  yang  dihasilkan.  Seri-seri tersebut  disusun  untuk  tujuan  kontrak  dan  penilaian  sistem  kualitas  formal berdasarkan  kriteria  ISO  9000.  Sampai  saat  ini  telah  banyak  seri  lain  yang  telah dikeluarkan.
Proses  ISO-9000  didesain  dan  digunakan  untuk  memastikan  bahwa penyalur  menyesuaikan  diri  dengan  permintaan  khusus    konsumen,  yang  berarti meyakinkan  suatu  level  kualitas  yang  sudah  ditetapkan  secelumnya.  ISO  9000 merupakan  sistem  manajemen  kualitas  formal  yang  berlaku  secara  internasional dan  meliputi  suatu  seri  dari  standar  internasional,  baik  industri  manufaktur maupan  industri  jasa.  Indonesia  telah  mengadopsi  ISO  9000  menjadi  Standar Nasional Indonesia (SNI).

## DAFTAR PUSTAKA
Bptp  Diskik Jabar.  2004. Manajemen  Mutu  Terpadu  Pengelolaan  Sekolah .  Jabar: Jurnal
Drs. M.N Nasution.2001. Manajemen Mutu Terpadu . Jakarta: Ghalia Indonesia
Drs.  Suyadi  Prawirosentono,  MBA.2004. Manajemen  Mutu  Terpadu .  Jakarta: Bumi aksara
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management . Yogyakarta: Andi
Johanes Papu. 2002. Mengukur Roi sebuah pelatihan . Jakarta: e-Psikologi.com