## Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), Maret 2022, 199-206
Publisher: Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas Batanghari Jambi
Address: Jl. Slamet Ryadi, Broni-Jambi Kodepos: 36122 Website: http://ekonomis.unbari.ac.id, email: ekonomis.unbari@gmail.com ISSN 2597-8829 (Online), DOI 10.33087/ekonomis.v6i1.511

## Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom)

## Aris Ramadhany, Supriyono
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UPN “Veteran” Jawa Timur *Correspondence email: arisramadhany71@gmail.com, omphieku@gmail.com
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  dan  menguji  pengaruh  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan pada AP Garage (Bengkel cat & Custom). Populasi penelitian ini adalah pelanggan AP Garage (Bengkel cat & Custom)  yang  sudah  pernah  menggunakan  jasa  AP  Garage  (Bengkel  cat  &  Custom)  minimal  dua  kali.  Sampel  penelitian  ini ditentukan menggunakan non probability sampling sehingga menghasilkan 50 responden. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa  Kepercayaan  berkontribusi  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  AP  Garage,  semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan terhadap  suatu  jasa  semakin  tinggi  pula  tingkat  kesetian  pelanggan  pada  jasa  tersebut.  Untuk  kepuasan  pelanggan,  diketahui berkontribusi positif terhadap loyalitas pelanggan. Pelanggan puas maka pelanggan tidak akan berpindah ke tempat lain dan tidak akan enggan untuk memanfaatkan jasa yang telah memuaskannya
Kata kunci : Kepercayaan; Kepuasan; Loyalitas; Pelanggan
Abstract. This study aims to analyze and examine the effect of trust and customer satisfaction on customer loyalty at AP Garage (Paint  &  Custom  Workshop).  The  population  of  this  research  is  AP  Garage  (Paint  &  Custom  Workshop)  customers  who  have used the services of AP Garage (Paint & Custom Workshop) at least twice. The sample of this study was determined using non- probability  sampling  so  as  to  produce  50  respondents.  The  results  in  this  study  indicate  that  trust  contributes  positively  to  AP Garage's customer loyalty, the higher the customer's trust in a service, the higher the level of customer loyalty to the service. For customer  satisfaction,  it is known  to  contribute  positively  to  customer  loyalty.  If the customer  is  satisfied, the customer  will  not move to another place and will not be reluctant to take advantage of the services that have satisfied him.

## Keywords: Customer; Loyalty; Satisfaction; Trust

## PENDAHULUAN
Perusahaan  pada  sektor  industri  jasa  kini  semakin  pesat  perkembangannya.  Perkembangan  tersebut  membuat industri  jasa  bersaing  dengan  ketat  dan  kompetitif.  Agar  mampu  bersaing  dan  tetap  eksis  perusahaan  sektor  industri jasa  dituntut  harus  terus  berinovasi  dan  mengembangkan  penawaran  jasa  yang  akan  dijual.  Kaitannya  dengan pelanggan, hal yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan adalah memperhatikan konsumen yang telah menjadi pelanggan tetap perusahaan. Selain itu perusahaan juga harus terus mencari  konsumen yang potensial untuk menjadi pelanggan  setia  perusahaan  yang  tidak  menjadi  pelanggan  pada  perusahaan  pesaing  atau  perusahaan  yang  lainnya. Keberlangsungan  hidup  perusahaan  dan  daya  saingnya  didukung  oleh  loyalitas  konsumen.  Loyal  customer  memiliki kecenderungan  yang  intens  dalam  melakukan  aktivitas  belanja  dan  mencoba  produk-produk  lain  serta  menyebarkan berbagai pengalaman pribadi mereka dan mampu menarik customer baru (Kotler & Amstrong, 2016). Signifikan atau tidaknya  suatu  loyalitas  pelanggan  dapat  memberikan  pengaruh  pada  keberlangsungan  hidup  sebuah  perusaahaan (Lupiyoadi,  2013).  Usaha  untuk  mempertahankan  customer  yang  ada  saat  ini  merupakan  suatu  strategi  defensif. Strategi  defensif  lebih  penting  dan  utama  yang  dapat  dilakukan  dalam  menjaga  atau  memperoleh  kestabilan keuntungan.
Customer satisfaction merupakan faktor yang mendukunh terbentuknya customer  yang loyal. Sebuah perasaan yang  muncul  akibat  harapan  mengenai  produk  terpenuhi  oleh  kinerjanya  disebut  dengan  kepuasan  pelanggan (Lupiyoadi,  2013).  Hubungan  antara  perusahaan  dengan  konsumen  yang  harmonis  dapat  terjadi  akibat  adanya kepuasan konsumen. Keharmonisan tersebut dapat menguntungkan perusahaan melalui promosi tidak langsung yang dilakukan  oleh loyal  customer melalui re-puschase dan word  of  mouth kepada  orang  lain.  Promosi  tidak  langsung yang dilakukan oleh loyal customer dapat menarik pelanggan baru (Tjiptono, 2018).
Kepercayaan  pelanggan  atau  customer  trust  merupakan  faktor  yang  dapat  membentuk  loyalitas  customer. Kesediaan  seorang  customer  dalam  bergantung  kepada  perusahaan  yang  dipercaya  merupakan  definisi  dari kepercayaan.  Hubungan  jangka  panjang  antara  customer  dengan  perusahaan  dapat  tercipta  melalui  adanya kepercayaan antar kedua belah pihak (Ishak & Zhafitri, 2011). Keyakinan sebuah perusahaan untuk dapat bekerjasama dengan  customer  dalam  waktu  yang  panjang  atau  kemauan  dan  keyakinan  perusahaan  terhadap  mitranya  untuk mencipatakan  hubungan  kerja  yang  positif  disebut  dengan  kepercayaan  (Purwanto,  2014).  Kepuasan  pelanggan  atau customer satisfaction dapat terpenuhi ketika perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, baik
Aris  Ramadhany  dan  Supriyono,  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  AP Garage (Bengkel Cat & Custom)
perusahaan  otomotif  maupun  perusahaan  secara  umum.  AP  Garage  (Bengkel  cat  &  Custom)  merupakan  perusahaan bergerak  dibidang  otomotif  yang  menyediakan  layanan body  repair ,  cat full ,  restorasi, custom  bodykit ,  poles  dan antikarat  dan part .  Tabel  1  menunjukkan  jumlah  data  pelanggan  AP  Garage  (Bengkel  cat  &  Custom)  mengalami terjadinya  kenaikan  dan  penurunan  jumlah  pelanggan  dalam  kurun  waktu  enam  bulan  terakhir.  Hal  ini  dikarekanan adanya ketidakpuasan pelanggan pada jasa AP Garage (Bengkel cat & Custom). Hal ini dapat dilihat pada survei awal kepercayaan dan kepuasan pada 30 pelanggan AP Garage (Bengkel cat & Custom), hasilnya adalah sebagai berikut:

## Tabel 1
Data Jumlah Pelanggan AP Garage Tahun 2021 Bulan Jumlah Pelanggan AP Garage Januari 215 Februari 197 Maret 182 April 194 Mei 201 Juni 178

## Sumber: data olahan
Tabel 2 di atas menunjukkan bahwa kondisi  kepercayaan dan kepuasan pelanggan  AP Garage (Bengkel cat & Custom)  belum  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  hal  ini  dapat  dilihat  banyaknya  pelanggan  yang  cenderung memberikan jawaban tidak. Berdasarkan data tersebut, dapat terlihat pula bahwa masih banyak pelanggan yang merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan oleh AP Garage (Bengkel cat & Custom). Terutama mengenai kualitas pelayanan, fasilitas dan ketepatan waktu penyelesaian perbaikan, dimana > 50% responden menjawab tidak.

## Tabel 2
Hasil Kuesioner Pra-Survey Mengenai Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan AP Garage (Bengkel cat & Custom)

## Sumber: data olahan
Bengkel AP Garage (Bengkel cat & Custom) mengutamakan servis dan kualitas pelayanan sebagai upaya untuk memperoleh kepercayaan pelanggan. Untuk menjaga kualitas pelayanan dan servis dilakukan dengan mengutamakan keamanan  kendaraan,  pengembalian  sisa  part  atau  part  bekas,  mengamankan  dan  melaporkan  barang  berharga  dari customer. Selain itu, perilaku jujur dan tingginya rasa tanggung jawab yang dimiliki oleh  perusahaan juga meruakan upaya  untuk  menjaga  kepercayaan  pelanggan.  Pemberian  kualitas  yang  baik  dan  bergaransi  menjadi  alasan  bagi pelanggan  agar  tetap  menggunakan  jasa  bengkel  tersebut.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada AP Garage (Bengkel cat & Custom).

## Tinjauan Pustaka Kepercayaan
Harapan  satu  pihak  pada  pihak  yang  lainnya  agar  kecurangan  demi  kepentingan  pribadi  dan  situasi  tertentu tidak  terjadi  disebut  dengan  kepercayaan  (Gefen  et  al.,  2003).  Rasa  percaya  digunakan  sebagai  tolok  ukur  guna menilai  hubungan  di  antara  seseorang  dengan  orang  lain  dalam  sebuah  transaksi  dengan  memiliki  harapan  pada lingkungan  yang  memiliki  banyak  ketidakpastian  (Ba  &  Pavlou,  2012). Hal  serupa  juga  dikemukakan  Bachmann  & Zaheer  (2016)  yang  menjelaskan  bahwa  kepercayaan  dapat  terbangun  pada  saat  pihak  yang  berkaitan  belum  saling mengenal melalui transaksi atau interkasi.
Aris  Ramadhany  dan  Supriyono,  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  AP Garage (Bengkel Cat & Custom)

## Kepuasan Pelanggan
Perasaan  pelanggan  yang  berbanding  lurus  dengan  harapannya  ketika  mengambil  manfaat  dari  sebuah  produk atau jasa dikenal dengan istilah kepuasan pelanggan. Seorang onsumen akan menjadi pelanggan ketika mereka merasa puas  dengan  nilai  produk  atau  jasa  yang  digunakan.  Pelayanan,  kualitas,  dan  nilai  akan  menciptakan  customer satisfaction. Kepuasan yang sesungguhnya akan tercapai jika perusahaan mampu memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.  Hal  tersebut  dapat  terjadi  ketika  seorang  konsumen  memutuskan  untuk  menjalin  hubungan  yang  erat dengan  perusahaan  dalam  jangka  waktu  yang  lama.  Untuk  mencapai  hubungan  tersebut  perusahaan  perlu  menjaga kualitas produk dan perusahaan itu sendiri (Kotler & Amstrong, 2016).

## Loyalitas Pelanggan
Pelanggan  yang  melakukan  transaksi  pembelian  kembali,  membeli  lini  jasa  atau  produk  yang  ditawarkan, menyebarkan  informasi  produk  atau  perusahaan  kepada  orang  lain,  dan  mendemonstrasikannya  kepada  orang  lain dapat  dikatakan  sebagai  pelanggan  yang  loyal  (Lodh,  2011).  Keadaan  dimana  seorang  konsumen  mempunyai  sikap dan  nilai  yang  positif  pada  sebuah  merk  dan  memiliki  komitmen  untuk  melakukan  re-purchase  di  waktu  yang  akan datang dinamakan loyalitas (Setiawan, 2011).

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hal ini dapat diketahui jika dengan memberikan rasa kepercayaan memiliki pengaruh yang sangat penying pada loyalitas.  Seorang  pelanggan  yang  bersedia  dan  berkomitmen  untuk  terus  menggunakan  sebuah  merk  dalam  situasi berisiko  karena  memiliki  kepercayaan  bahwa  merk  tersebut  mampu  memberikan  nilai  yang  positif  merupakan pengertian dari brand trust atau kepercayaan pada merk (Lua & Lee, 2009). Kemampuan perusahaan dalam memenuhi dan  membuktikan  janjinya  kepada  pelanggan  akan  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  pada  perusahaan. Kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan  memiliki  hubungan  yang  berbanding  lurus.  (Nugroho  et  al.,  2013).  Hasil tersebut  serupa  dengan  riset  dari  Laely  (2016)  yang  menghasilkan  kepercayaan  dari  seorang  pelanggan  memiliki pengaruh pada loyalitas pelanggan secara positif signifikan. Penelitian Bahrudin (2015) dan Junai Al Fian (2016) juga menemukan  bahwa  orang  yang  percaya  pada  perusahaan  akan  selelau  menggunakan  jasa  perusahaan  tersebut. Sehingga orang yang memliki kepercayaan pada perusahaan akan loyal pada perusahaan tersebut.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Rasa  senang  atau  kecewa  yang  timbul  dari  seorang  konsumen  setelah  memakai  produk  atau  jasa  tertentu  dan membandingkannya dengan harapan konsumen itu sendiri disebut dengan customer satisfaction. Customer satisafction ditandai  dengan  perasaan  senang  dari  pelanggan  setelah  memakai  produk  atau  jasa  perusahaan  (Kotler,  2016). Loyalitas  seorang  pelanggan  dapat  diartikan  sebagai  sebuah  bentuk  kesetiaan  seorang  konsumen  terhadap  sebuah barang  atau  jasa  yang  mana  konsumen  tersebut  akan  melakukan  pembelian  kembali  bahkan  secara  terus  menerus mengenai  barang  atau  jasa  tersebut.  Hal  tersebut  akan  menjadi  sebuah  kebiasaan  yang  bermula  dalam  keterlibatan. Kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  akan  membuat  pelanggan  tidak  akan  bepindah  ke  tempat  lain  serta  akan selalu  memanfaatkan  jasa  yang  telah  membuat  pelanggan  tersebut  merasakan  puas.  Perasaan  puas  yang  timbul  pada pelanggan  disebabkan  karena  adanya  rasa  nyaman  akan  jasa  yang  diterimanya  yang  dapat  memenuhi  harapan  dari seorang pelanggan. Keterkaitan atau hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan dikemukakan Griffin (2013),  pelanggan  melakukan  transaksi  pembelian  kembali  secara  berkala  atau  teratur.  Kondisi  dimana  harapan, kebutuhan serta keinginan seorang pelanggan terpenuhi yang akan berdampak pada terjadinya pembelian kembali atau kesetian pelanggan terhadap produk atau jasa merupakan definisi dari kepuasan pelanggan Hal tersebut sesuai dengan riset dari Maskur et al. (2016) yang hasilnya bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh atas loyalitas pelanggan secara  positif  serta  signifikan.  Penelitian  Bahrudin  (2015)  dan  Junai  Al  Fian  (2016)  juga  menemukan  bahwa  orang yang puas pada perusahaan akan selelau menggunakan jasa perusahaan tersebut

## METODE
Definisi  operasional  yaitu  pemilihan  construct  yang  menjadikan  variabel  dapat  diukur  (Sugiyono,  2012). Definisi  operasional  juga  disebut  cara  yang  dapat  dipakai  untuk  menjalankan  penelitian  dan  mengoperasikan construct, yang memungkinkan seorang peneliti lainnya melakukan pengukuran pada penelitiannya menggunakan cara yang  sama  atau  mengambangkannya  menjadi  cara  pengukuran  yang  lebih  baik  lagi.  (a.)  Kepercayaan  X1,  indicator yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  Kemampuan,  Kebaikan  Hati,  Integritas.  (b)  Kepuasan  Pelanggan  X2  ,  adapun idikator  persepsi  resiko  dalam  penelitian  ini  Persepsi  Kinerja,  Kesesuaian  Harapan  dan  Penilaian  Pelanggan.  (c) Loyalitas  Pelanggan  (Y1)  adapun  indicator  meliputi  Melakukan  pembelian  ulang,  Membeli  diluar  lini  produk  atau jasa,  Merekomendasikan  kepada  orang  lain,  Tidak  terpengaruh  daya  tarik  pelanggan  pesaing.  Pengukuran  variabel menggunakan  skala  Likert.  Instrument  penelitian  ini  menggunakan  skala  likert  yang  dibuat  dalam  bentuk  checklist
Aris  Ramadhany  dan  Supriyono,  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  AP Garage (Bengkel Cat & Custom)
pada kolom yang tersedia dengan kategori jawaban : Sangat Setuju (SS) = bobot 5, Setuju (S) = bobot 4, Cukup Setuju (CS) = bobot 3, Tidak Setuju (TS) = bobot 2, Sangat Tidak Setuju (STS) = bobot 1.
Populasi  pada  penelitian  inix  adalah  pelanggan  AP  Garage  (Bengkel  cat  &  Custom)  yang  sudah  pernah menggunakan  jasa  AP  Garage  (Bengkel  cat  &  Custom)  minimal  dua  kali.  Jumlah  banyak  sapel  yang  digunakan sejumlah  50  orang.  Pada  penelitian  ini  terdapat  kriteria  sampel  yaitu  (1)  Pelanggan  AP  Garage  (Bengkel  cat  & Custom) (2) Pernah menggunakan jasa AP Garage (Bengkel cat & Custom) minimal sebanyak 2 kali (3) Berdomisili di  Surabaya.  Penelitian  ini  memerlukan  teknik  pengumpulan  data  yaitu  data  primer.  Data  primer  yaitu  sebuah  data dalam  penelitian  yang  mana  data  tersebut  diperoleh  langsung  oleh  peneliti  dari  lapangan  yang  bersumber  dari responden terdiri dari identitas responden, tanggapan dari responden, kepercayaan, kepuasan serta loyalitas pelanggan. Dalam  mengumpulkan  data  dan  informasi  yang  diperlukan  oleh  peneliti  menggunakan  metode  dengan  melakukan penyebaran  kuisioner.  Kuisioner  merupakan  cara  pengumpulan  data  penelitian  dengan  menggunakan  daftar pertanyaan yang telah disediakan oleh peneliti yang diberikan kepada responden untuk kemudian diisi sesuai keadaan responden.  Pertanyaan  dalam  kuisioner  tersebut  diberikan  dengan  tujuan  untuk  mempoleh  data  atau  informasi  dari responden  yang  relevan.  Sumber  data  penelitian  yaitu  kualitatif  akan  tetapi  karena  skala  yang  dipakai  dalam penyusunan penelitian menggunakan skala likert membuat data menjadi data kuantitatif.

## Teknik Analisi Data
Analisis  data  yang  dilakukan  di  penelitian  ini  dengan  cara  menerapkan  metode  SEM  dengan  basis  komponen memakai  PLS.  PLS  digunakan  dikarenakan  perangkat  ini  tidak  sedikit  dipakai  utuk  kausan-prediktif  yang  tidak mudah.

## HASIL
Tabel 3 Uji Validitas Variabel Indikator Pearson Correlation Sig. Keputusan Kepercayaan (X1) 1 0,820 0,000  Valid 2 0,839 0,000  Valid 3 0,797 0,000  Valid Kepuasan pelanggan (X2) 1 0,863 0,000  Valid 2 0,815 0,000  Valid 3 0,821 0,000  Valid Loyalitas pelanggan (Y) 1 0,813 0,000  Valid 2 0,806 0,000  Valid 3 0,934 0,000  Valid 4 0,838 0,000  Valid
Sumber: data olahan
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator  dari  variabel  kepercayaan,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan dinyatakan valid. Nilai signifikansi masing-masing sebesar 0,000 yang berarti nilai tersebut < 0,05. Semua variabel  mempunyai  nilai cronbach  alpha masing-masing  >  0,6.  Hal  ini  dapat  diketahui  berdasarkan  Tabel  4. Sehingga seluruh pernyataan pada setiap variabel dinyatakan reliabel dan bisa dipakai pada penelitian.
Tabel 4 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Keputusan Kepercayaan 0,749  Reliabel Kepuasan pelanggan 0,770  Reliabel Loyalitas pelanggan 0,855  Reliabel Sumber: data olahan
Aris  Ramadhany  dan  Supriyono,  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  AP Garage (Bengkel Cat & Custom)

## Gambar 1

## Diagram PLS

## Sumber: data olahan
Gambar 1 di atas menjelaskan mengenai alur hubungan kausal antar variabel eksogen dan endogen, yaitu antara  indikator  yang  ada  pada  tiap  variabel  dengan  variabel  penelitian  serta  hubungan  kausal  antar  variabel Kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

## Evaluasi Outer Model
1. Convergent  Validity atau  validitas  konvergen  terpenuhi  apabila  terdapat  interkorelasi  yang  cukup  antar  variabel- variabel  (indikator)  yang  dipakai  untuk  menghitung  konstruk  yang  sama.  Dimana  nilai  dari  outer  loading  >  0,50, maka  faktor  tersebut  mempunyai  nilai  convergent  validity  yang  baik.  Berikut  akan  dipaparkan  hasil  dari perhitungan  yang  telah  dilakukan  menggunakan  SmartPLS  3.  Tabel  5  menunjukkan  bahwa  nilai  loading  faktor untuk  tiap  pernyataan  lebih  besar  dari  0,5. Berarti  indikator  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  valid atau telah memenuhi convergent validity.

## Tabel 5
Nilai Outer Loading Kepercayaan Kepuasan pelanggan Loyalitas pelanggan X1.1 0,857 X1.2 0,816 X1.3 0,781 X2.1 0,853 X2.2 0,729 X2.3 0,905 Y1 0,849 Y2 0,731 Y3 0,948 Y4 0,867 Sumber: data olahan
2. Discriminant  Validity. Evaluasi  ini  merupakan  nilai  akar  kuadrat  dari  AVE  dan  harus  memiliki  nilai  lebih  besar daripada  nilai  korelasi  antar  variabel  laten.  Direkomendasikan  nilai  pengukuran  harus  lebih  besar  dari  0,50. Tabel 6 menunjukkan bahwa nilai AVE  > 0,5, hal ini berarti bahwa semua variabel dalam model yang diestimasi memenuhi criteria discriminant validity .
Tabel 6 Nilai AVE Variabel AVE Kepercayaan 0,670 Kepuasan pelanggan 0,692 Loyalitas pelanggan 0,726 Sumber: data olahan
Aris  Ramadhany  dan  Supriyono,  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  AP Garage (Bengkel Cat & Custom)
3. Composite reliability dipakai untuk menguji reliabilitas sebuah variabel. Selain melihat nilai composite reliability , evaluasi  ini  juga  bisa  diketahui  dari cronbach’s  alpha .  Suatu  variabel  dikatakan  reliabel  apabila  nilai composite reliability maupun cronbach’s alpha melebihi 0,7. Tabel 7 terlihat nilai composite reliability dari setiap variabel > 0,70 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua variabel mempunyai reabilitas yang baik.
Tabel 7 Nilai Composite Reliability Variabel AVE Kepercayaan 0,859 Kepuasan pelanggan 0,870 Loyalitas pelanggan 0,913 Sumber: data olahan
4. Goodness of Fit  - Inner Model diukur menggunakan R-square variabel laten dependen dengan interpretasi yang sama dengan regresi; Q-Square predictive relevance untuk model konstruk, megukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan  oleh  model  dan  juga  estimasi  parameternya. Tabel  8  memberikan  nilai  0,605  untuk  konstruk  loyalitas pelanggan  yang  berarti  bahwa  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  mampu  menjelaskan  varians  loyalitas pelanggan pelanggan sebesar 60,5%.

## Tabel 8
Nilai R Square R Square Keputusan_pembelian 0,605 Sumber: data olahan
5. Uji Kausalitas. Tabel 9 diketahui bahwa Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan hal ini terbukti dengan nilai t hitung sebesar 3,671 lebih besar dari pada nilai t tabel sebesar 1,965 dan nilai p-value sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian  hipotesis  dalam  penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan berpengaruh  signifikan  pada  loyalitas  pelanggan  diterima.  Tabel  9  juga  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan memiliki  pengaruh  yang  signifikan  pada  loyalitas  pelanggan  hal  ini  terbukti  dengan  nilai  t  hitung  sebesar  6,381 lebih besar dari pada nilai t tabel sebesar 1,965. Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan diterima

## Tabel 9
Hasil Uji Hipotesis
Sumber: data olahan
Aris  Ramadhany  dan  Supriyono,  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  AP Garage (Bengkel Cat & Custom)

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  pada  kepuasan pelanggan hal ini terbukti dengan nilai t hitung sebesar 3,671 lebih besar dari pada nilai t tabel sebesar 1,965 dan nilai p-value  sebesar  0,000  <  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Kepercayaan  merupakan  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Hasil  ini  menggambarkan  bahwa  apabila  rasa  kepercayaan  pelanggan  mengenai suatu  produk  itu  tinggi  maka  tingkat  kesetiaan  seorang  pelanggan  pada  produk  tersebut  akan  tinggi  pula.  Komitmen seorang  pelanggan  akan  sebuah  produk  merupakan  kepercayaan  dalam  memakai  produk  yang  meliputi  kepercayaan dan  rekomendasi  (Nugroho  et  al.,  2013).  Terciptanya  rasa  percaya  seorang  pelanggan  pada  sebuah  produk  atau perusahaan  maka  akan  membentuk  loyalitas  pelanggan  jangka  panjang  pada  perusahaan.  Pernyataan  tersebut  serupa dengan  riset  yang  telah  dilakukan  oleh  Laely  (2016)  yang  hasilnya  kepercayaan  pelanggan  mampu  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  secara  positif  signifikan.  Penelitian  Bahrudin  (2015)  dan  Junai  Al  Fian  (2016)  juga  menemukan bahwa orang yang percaya pada perusahaan akan selelau menggunakan jasa perusahaan tersebut. Sehingga orang yang memliki kepercayaan pada perusahaan akan loyal pada perusahaan tersebut.

## Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan
Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif pada loyalitas pelanggan karyawan hal ini terbukti dengan nilai t hitung sebesar 6,381 lebih besar dari pada nilai t tabel sebesar 1,965. Hal ini menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  pada  loyalitas  pelanggan.    Hasil  ini menjelaskan apabila seorang pelanggan puas, maka konsumen tersebut tidak akan berpindah ke tempat lain dan akan senantiasa menggunakan jasa yang telah membuat konsumen merasa puas. Perasaan puas seorang pelanggan muncul dikarenakan  ada  kenyamanan  akan  jasa  yang  diberikan  serta  mampu  memenuhi  harapan  dari  pelanggan  tersebut. Keterkaitan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas disampaikan Griffin (2013), kepuasan  yaitu pelanggan akan melakukan  pembelian  kembali  secara  berkala  satau  terus  menerus  mengani  produk  yang  ditawarkan.  Kepuasan pelanggan disebut sebagai sebuah kondisi dimana harapan, kebutuhan serta harapan dari pelanggan dapat dipenuhi dan akan  berdampak  pada  pembelian  kembali  atau  kesetiaan  seorang  konsumen  pada  produk  atau  perusahaan.  Hasil tersebut  serupa  dengan  riset  dari  Maskur  et  al.  (2016)  yaitu  kepuasan  pelanggan  mampu  mempengaruhi  loyalitas secara positif dan signifikan. Penelitian Bahrudin (2015) dan Junai Al Fian (2016) juga menemukan bahwa orang yang puas pada perusahaan akan selelau menggunakan jasa perusahaan tersebut.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  kepercayaan  berkontribusi  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  ap garage.  semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan  terhadap  suatu  jasa  semakin  tinggi  pula  tingkat  kesetian  pelanggan pada  jasa  tersebut.  Kepuasan  pelanggan  berkontribusi  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  puas  maka pelanggan  tidak  akan  berpindah  ke  tempat  lain  dan  tidak  akan  enggan  untuk  memanfaatkan  jasa  yang  telah memuaskannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Ba  dan  Pavlou,  2012,  Consumer  Acceptance  of  Electronic  Commerce:  Integrating  Trust  and  Risk  with  The Technology Acceptance Model. International Journal of Electronic Commerce 3(3), 1-10 Bachmann, R., and A. Zaheer. 2016. Handbook of Trust Research . USA: Edward Elgar Publishing, Incorporated Bahrudin,  Muhammad.  Dan  Siti  Zuhro.  2015.  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam , 3(1), 1-17 Gefen,  David,  Karahanna,  Elena  dan  Straub,  Detmar  W.,  2003. Trust  And  TAM , In  Online  Shopping:An  Integrated Model. March. MIS Quarterl Griffin, R. W. 2013. Perilaku Organisasi . Jakarta: Salemba Empat Ishak,  A.  dan  L.  Zhafitri.  2011.  Pengaruh  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Konsumen  terhadap  Loyalitas:  Studi  Tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal siasat bisnis, 15(1), 55-66.
Junai  Al  Fian.  2016.  Pengaruh  Kepuasan  Dan  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Auto  2000 Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(6), 1-18 Kotler dan Gary Amstrong. 2016 . Dasar-dasar Pemasaran . Jilid 1, Edisi Kesembilan.Jakarta: Erlangga Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15 th Edition, Pearson Education,Inc Laely,  Nur.  2016.  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dimediasi  Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. JMM17 Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen 3(2), 61- 74 Lodh, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat. Jakarta. Lua,  G.  T.,  &  Lee,  S.  H.  2009.  Consumers'  Trust  in  a  Brand  and  the  Link  to  Brand  Loyalty. Journal  of  Market- Focused Management, 321-370 Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat. Jakarta
Aris  Ramadhany  dan  Supriyono,  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  AP Garage (Bengkel Cat & Custom)
Maskur, Nurul dan Nursaidah. 2016, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia. 6(2)
Nugroho,  Budi  Sudaryanto.  2013,  Pengaruh  Layanan,  Kepercayaan  dan  Kepuasan  terhadap  Loyalitas  Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang. Jurnal Manajemen , 2(3)
Purwanto,  A.  2014.  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Keputusan  Siswa  Memilih  SMA  Dr.  Soetomo  Surabaya.
Skripsi . Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Surabaya Setiawan,  S.  2011.  Loyalitas  Pelanggan  Jasa  (Studi  Kasus  Bagaimana  Rumah  Sakit  Mengelola  Loyalitas Pelanggannya). Jurnal FE Universitas Kristen Petra Surabaya 1(2), 53-64 Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Alfabeta. Bandung Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2018. Service, Quality, and Satisfiction , Andi Offset, Yogyakarta