Indonesian of Health Information Management Journal

## Analisis Kepuasan dengan Metode CSI dan IPA Terhadap Pelayanan Penyediaan Rekam Medis Rawat Jalan di RS. Dr Soetarto Yogyakarta

## Zakharias Kurnia Purbobinuko, Riska Wurianing
Prodi RMIK D-3 Fakultas Kesehatan Universitas Jenderal Achmad Yani, Yogyakarta, Indonesia Jl. Brawijaya, Ringroad Barat, Ambarketawang, Gamping, Sleman
Korespondensi E-mail: zakhariaspurbobinuko@gmail.com
Submitted: 5 November 2020, Revised: 11 Desember 2020, Accepted: 21 Desember 2020

## Abstract
Based on the hospital minimum service standards, the time limit for distributing outpatient medical record is ≤10 minutes. In fact, it is often time for outpatient medical record distribution to exceed this time limit. This study seeks to assess the satisfaction level of doctors and nurses for the provision of outpatient medical record  at dr Soetarto Hospital Yogyakarta. A descriptive method used with  a quantitative approach; the research design used was cross sectional. The sampling technique was saturated samples. The independent variables,  namely  five  quality  dimensions,  including  reliability,  responsiveness,  certainty,  empathy  and  appearance.  The  dependent variable is the level of satisfaction of doctors and nurses. Furthermore, CSI (Customer Satisfaction Index) and IPA (Importance Performance Analysis) were carried out. The study results indicate the CSI in of the five dimensions of quality; reliability:75.53%, responsiveness: 77.03%, assurance: 78.25%, empathy: 80.68%, tangible: 77.83%. Based on the CSI score, the five dimensions are included in the criteria: satisfaction with service. The highest level of satisfaction in the empathy dimension (80.68%) was the attention or concern of medical record officers to doctors and nurses regarding the outpatient medical record provision. The lowest level of satisfaction on the reliability dimension (75.53%) namely the ability of medical record officers to provide reliable and accurate outpatient medical record. Quadrant I (top priority for improvement) include speed of medical record officers in providing medical record files, mastery of medical record management, and responsiveness or ability of officers to respond to complaints from doctors and nurses.
Keywords: satisfaction level, provision of medical rcord, CSI, IPA

## Abstrak
Berdasarkan standar pelayanan minimal rumah sakit, mengacu Kepmenkes RI tahun 2008, batas minimal waktu pendistribusian rekam medis rawat jalan adalah ≤10 menit. Kenyataannya sering kali lamanya pendistribusian rekam medis rawat jalan lebih dari batas minimal ini. Tujuan penelitian ini adalah mengkaji tingkat kepuasan dokter dan perawat terkait pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan di RS dr Soetarto Yogyakarta. Metode deskriptif digunakan dengan pendekatan kuantitatif, cross sectional sebagai rancangan penelitian yang digunakan. Pengambilan sampel menggunakan total populasi.  Variabel bebas yaitu 5 dimensi kualitas meliputi; keandalan, ketanggapan, kepastian, empati dan penampilan. Tingkat kepuasan dokter dan perawat merupakan variabel terikat dari penelitian ini. Selanjutnya dilakukan analisis CSI (Customer Satisfaction Index) dan IPA (Importance Performance Analysis). Hasil penelitian  ini  menunjukkan Customer  Satisfaction  Index ditinjau  dari  kelima  dimensi  kulaitas; realibility :  75,53%, responsiveness : 77,03%, assurance : 78,25%, e mpathy : 80,68%, tangible : 77,83%. Berdasar nilai CSI kelima dimensi masuk dalam kriteria: kepuasan terhadap pelayanan. Kesimpulannya adalah tingkat kepuasan tertinggi pada dimensi empathy (80,68%) meliputi; perhatian atau kepedulian petugas rekam medis kepada dokter dan perawat terkait penyediaan rekam medis rawat jalan. Tingkat kepuasan terendah pada dimensi reliability (75,53%) meliputi kemampuan petugas rekam  medis  untuk  menyediakan  rekam  medis  rawat  jalan  secara  terpercaya  dan  akurat.  Hal-hal  yang  menjadi prioritas utama untuk diperbaiki terletak di kuadran I meliputi; kecepatan petugas rekam medis untuk menyediakan rekam medis rawat jalan, penguasaan manajemen rekam medis rawat jalan, serta sikap tanggap atau kemampuan petugas dalam merespon keluhan dari dokter dan perawat.
Kata Kunci: tingkat kepuasan, penyediaan rekam medis, CSI, IPA

## Pendahuluan
Beberapa jenis tenaga kesehatan terbagi dalam beberapa kelompok meliputi tenaga medis, tenaga keperawatan, tenaga keteknisan medis dan jenis ketenagaan kesehatan lainnya. Jenis tenaga kesehatan medis,  yang  menjadi  bagian  di  dalamnya  ini  adalah  para  dokter  baik  dokter  umum  maupun  dokter spesialis. Berikutnya adalah kelompok tenaga keperawatan yang terdiri dari para perawat dengan berbagai spesialisasi keperawatannya. Selanjutnya tenaga keteknisan medis yang termasuk dalam kelompok ini, salah satunya adalah perekam medis(1).
Guna  mewujudkan  kualitas  pelayanan  yang  baik,  komunikasi  dan  kolaborasi  antar  tenaga kesehatan di dalam fasilitas pelayanan kesehatan diupayakan agar selalu terjaga. Satu di antaranya adalah hubungan  antara  perekam  medis  dengan  perawat  maupun  dokter.  Secara  umum  dalam  menjalankan tugas  dan  fungsinya,  antara perekam  medis, dokter  dan  perawat  akan  saling  berkolaborasi  dalam  hal menjamin keterisian data rekam medis pasien. Perekam medis diharapkan bisa menjamin keterisian data sosial pasien sedangkan dokter dan perawat diharapkan dapat menjamin keterisian data medis pasien.
Selain jaminan keterisian data pasien, hal lain yang tidak kalah pentingnya adalah keterjaminan penyediaan  rekam  medis rawat  jalan  di  dalam  batas  minimal  waktu  yang  ditetapkan.  Hal  ini  menjadi penting karena berhubungan dengan mutu layanan kepada pasien, salah satunya adalah di unit rawat jalan fasilitas layanan kesehatan.
Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit yang mengacu pada SK Menkes Nomor 129 tahun 2008, disebutkan bahwa  batas waktu pendistribusian  rekam medis rawat jalan adalah ≤10 menit(2).Sekalipun rumah sakit telah menjadikan batas waktu tersebut sebagai standar minimal, namun kenyataan menunjukkan bahwa waktu pendistribusian rekam medis rawat jalan melebihi batas waktu ini. Penelitian terkait topik ini menunjukkan hasil bahwa pelayanan yang cepat serta dilakukan dengan tepat waktu  dianggap  sebagai  hal  yang  penting(3).  Hal  tersebut  berpotensi  menyebabkan  pelayanan  yang diberikan kepada pasien di rumah sakit terganggu. Apabila pasien merasa terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan kepadanya, hal ini akan berdampak luas pada tingkat kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit. Demikian pula apabila pasien merasa tidak terpuaskan karena mutu pelayanan tidak terjaga, maka kepercayaan  masyarakat  terhadap  rumah  sakit  akan  menurun  sehingga  daya  saing  menjadi  semakin berkurang.  Untuk  itulah  baik  perekam  medis,  dokter  maupun  perawat  adalah  pihak-pihak  yang diharapkan  dapat  bekerja  sama  dalam  agar  dengan  baik  melaksanakan  tugas  dan  fungsinya  masing- masing. Dengan demikian mutu layanan yang diberikan kepada pasien   akan menjadi semakin baik pula.
Apabila pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan melebihi batas waktu 10 menit, hal ini akan sangat berpengaruh terhadap pelayanan terhadap pasien di poliklinik atau unit pelayanan rawat jalan. Selain berakibat mengganggu kelancaran tugas dokter(4)dan perawat(5), juga menimbulkan rasa ketidak puasan  pada  berbagai  pihak,  selain  pasien  sebagai  pihak  penerima  layanan,  juga  ketidak  puasan  pada dokter dan perawat sebagai mitra kerja dari perekam medis(6). Penelitian ini berusaha mengkaji  tingkat kepuasan dokter maupun  perawat sebagai mitra kerja perekam medis terhadap pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan di RS dr Soetarto Yogyakarta.
Dengan  meninjau  hal-hal  yang  diuraikan  di  atas,  lebih  lanjut  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengerti seberapa tingkat kepuasan perawat dan dokter terhadap pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan dengan didasarkan pada lima dimensi mutu layanan yang terdiri dari reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (kepastian), empathy (empati)  dan tangible (penampilan)(7).  Bagi manajemen rumah sakit, terkait unit rekam medis, penelitian ini berguna sebagai bahan evaluasi dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan.
Metode Penelitian
Metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif digunakan di dalam penelitian ini, rancangan penelitian  menggunakan cross  sectional .  Total  sampling  atau  sampel  jenuh  digunakan  sebagai  Teknik pengambilan  sampel(8)  di  mana  anggota  populasi  secara  keseluruhan  dijadikan  sebagai  sampel,  yaitu semua dokter dan perawat di unit rawat jalan RS dr Soetarto Yogyakarta. Terdapat dua macam variabel penelitian, yang meliputi variabel bebas, dalam hal ini lima dimensi kualitas,yang terdiri atas; reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (kepastian), empathy (empati) dan tangible (penampilan (7). Ttingkat kepuasan perawat dan dokter di poliklinik. Merupakan variabel terikat dalam penelitian ini
Untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini dipakai metode penyebaran angket (kuesioner) dan  pengamatan  (observasi).  Indikator  tersebut  dituangkan  secara  rinci  ke  dalam  pertanyaan  berupa angket. Dari kelima dimensi ini selanjutnya dilakukan analisis guna mengetahui tingkat kepuasan dokter maupun perawat yang memakai metode CSI (Customer Satisfaction Index) . Setelah dilakukan analisa tingkat kepuasan selanjutnya  hal-hal yang perlu ditingkatkan yang berhubungan dengan pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan dianalisis berdasarkan metode IPA ( Analysis Importance Performance) (9) .

## Hasil dan Pembahasan
Populasi penelitian adalah dokter dan perawat poliklinik atau unit rawat jalan RS dr. Soetarto Yogyakarta yang berjumlah  38 orang. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan pendekatan total  sampling(10).  Responden  terdiri  dari  dokter  dan  perawat  poliklinik.  Jumlah  angket  yang  telah dibagikan  adalah  38  angket.  Tabel  1  menunjukkan  73%  responden  adalah  perempuan,  hanya  27% berjenis kelamin laki-laki. Berdasarkan kelompok usia paling tinggi berusia 31-50 tahun sebesar 59% dan paling rendah berusia ≤ 30 tahun yaitu sebesar 11%. Berdasarkan profesi; 47% responden berprofesi sebagai dokter dan 53%  responden  berprofesi  sebagai  perawat.  Mayoritas  responden  menjalani  masa kerja selama lebih dari 21 tahun yaitu 26,9%dan hanya 7,7% responden yang telah menjalani masa kerja selama 16-20 tahun.
Tabel 1.

## Karakteristik Responden
Variabel Indikator Frekuensi Jenis Kelamin Laki-laki 27% Perempuan 73% Usia ≤30 th 11% 30-50th 59% ≥50th 30% Profesi dokter 47% perawat 53% Masa Kerja ≤5th 15,4% 6-10th 23,1% 11-15th 26,9% 16-20th 7,7% ≥21th 26,9%
Sumber : data primer 2020

## Analisis Nilai Kesenjangan atau Gap Antara Harapan dan Performa
Nilai kesenjangan atau gap antara harapan dan performa yang dipersepsikan olehperawat dan dokter  terhadap  pelayanan  penyediaan  rekam  medis  rawat  jalan merupakan  ilustrasi  kebutuhan peningkatan layanan yang masih perlu dilakukan oleh petugas pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan. Hasil perbandingan harapan dan kenyataan secara keseluruhan dtunjukkan dalam tabel 2:

## Tabel 2.
Kesenjangan Harapan dan Kenyataan Dokter dan Perawat
Dimensi Kenyataan Harapan Gap Reliability 3,8 4,6 -0,83 Responsiveness 3,9 4,6 -0,77 Assurance 3,9 4,4 -0,52 Empathy 4,0 4,6 -0,53 Tangible 3,9 4,5 -0,57
Sumber : data primer 2020

## Gambar 1. Kesenjangan Harapan dan Kenyataan

## Sumber: data primer 2020
Berdasarkan pada Gambar 1 dapat diketahui bahwa kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kenyataan secara umum berkisar antara -0,52 (terendah) sampai dengan -0,83 (tertinggi), di mana harapan dokter  dan perawat  poliklinik  memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dibandingkan  nilai  atas  kenyataan  yang dialami. Nilai gap atau nilai kesenjangan untuk semua dimensi bernialai negatif, berarti dokter dan perawat menilai pelayanan penyediaan berkas rekam medis tidak memuaskan., karena harapan dokter dan perawat tidak terpenuhi atau pelayanan dipersepsikan kurang baik dan belum memuaskan responden. Sementara itu  nilai  kesenjangan  yang  rendah  dapat  diartikan  mempunyai  kinerja  pelayanan  yang  lebih  baik dibandingkan kesenjangan yang tinggi. Berdasarkan Gambar 1 dan Tabel 2, nilai kesenjangan yang paling besar  adalah pada  dimensi reliability .  Kesenjangan  yang  terjadi  antara harapan  dan  kenyataan  berkisar antara -0,52(terendah) pada dimensi assurance dan -0,83(tertinggi) pada dimensi reliability . Harapan dokter dan perawat bernilai lebih besar dari pada kenyataan yang dipersepsikan.

## Analisis Tingkat Kepuasan Dengan Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index )
Berikut ini hasil perhitungan nilai kepuasan dengan menggunakan metode CSI untuk masing- masing dimensi kualitas pelayanan(11). Customer Satisfaction Index ( CSI ) adalah indek guna menetapkan level  kepuasan  secara  keseluruhan dari customer menggunakan  pendekatan  yang  memperhatikan  level kepentingan dari atribut jasa atau produk yang diukur. CSI menampilkan data secara gamblang terkait level kepuasan customer, oleh karena itu pada satuan waktu yang ditetapkan bisa dilaksanakan penilaian guna merevisi hal-hal yang dianggap kurang dan menaikkan kualitas pelayanan yang dianggap customer sebagai sebuah nilai tambah. Perhitungan dari total CSI sesuai pernyataan Bhote(9) digambarkan pada Tabel 3.
Tabel 3. Illustration of The Entire Customer Satisfaction Index (CSI) Calculation Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S) Skala 1-5 Skala 1-5 (S) = (I) x (P) ………………. Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)
Sumber : data primer 2020
Rata-rata nilai di kolom kepentingan (I) dijumlahkan hingga diperoleh Y. Hasil kali I dan P di kolom skor (S) dijumlahkan sehingga didapatkan T. Selanjutnya nilai CSI dihitung menggunakan rumus:
CSI = 𝑇 5𝑌 ×  100% ……………………………………………….(1) T : Total nilai  dari CSI 5 : Nilai maksimal pada skala pengukuran Y : Total nilai  dari kolom harapan
Tabel 4. Kriteria Tingkat Kepuasan No Keterangan ( CSI ) Nilai CSI (%) 1 Sangat Puas 81% - 100% 2 Puas 66% - 80.99% 3 Cukup Puas 51% - 65.99% 4 Kurang Puas 35% - 50.99% 5 Tidak Puas 0% - 34.99%

## Sumber: Data primer 2020
Kriteria tingkat kepuasan ditunjukkan pada tabel 4. Nilai maksimum CSI adalah 100%, di mana nilai  81%-100%  menunjukkan  kinerja  yang  sangat  memuaskan,  66%-80,99%  kinerja  memuaskan. Nilai 51%-65,99% kinerja cukup memuaskan. Nilai CSI 35%-50,99% menunjukkan kinerja pelayanan kurang memuaskan. Nilai CSI 0%-34,99% menunjukkan kinerja pelayanan yang tidak memuaskan. Setelah dinilai tingkat kepuasannya kemudian dilakukan analisis IPA ( Importance Performance Analysis ) untuk mengelompokkan parameter performa layanan menjadi 4 kelompok terdiri dari kuadran I, II, III dan IV. Berdasarkan hasil dari pengelompokan ini dapat diketahui rekomendasi apa yang perlu dilakukan  oleh  pihak  fasilitas  layanan  kesehatan  guna  meningkatkan  performa  layanan  penyediaan rekam medis rawat jalan.
Tabel 5.
CSI pada dimensi Reliability Atribut Kinerja (P) Harapan (I) Skor (S) (P) x (I) Petugas mampu menyediakan rekam medis rawat jalan dalam waktu cepat 3,80 4,70 17,86 Petugas menguasai manajemen rekam medis rawat jalan 3,77 4,60 17,33 Petugas teliti dalam mengidentifikasi rekam medis rawat jalan 3,50 4,50 15,75 Petugas memberikan pelayanan rekam medis rawat jalan tanpa membedakan jabatan/kedudukan 4,03 4,60 18,55 Skor Total 18,40 69,49 CSI = 69,49 5 × 18,40 ×  100% =  75, 53 %
Sumber: Analisis 2020
Tabel  5  menunjukkan  persentase  tingkat  kepuasan  perawat  dan  dokter  terhadap  layanan penyediaan berkas rekam medis dalam hal ini diwakili dimensi reliability sebesar 75,53 %. Berdasarkan tabel  4  maka  dapat  diinterpretasikan  bahwa  tingkat  kepuasan  perawat  dan  dokter  pada  dimensi reliability adalah puas.
Tabel 6.
CSI pada dimensi Responsiveness Atribut Kinerja (P) Harapan (I) Skor (S) (P) x (I) Petugas selalu siap membantu dokter dan perawat jika terjadi masalah terkait penyediaan rekam medis rawat jalan 3,90 4,63 18,07 Petugas cepat merespon keluhan dokter dan perawat terkait pengadaan rekam medis rawat jalan 3,83 4,63 17,76 Petugas membantu dokter dan perawat mencari solusi apabila ada masalah terkait pengadaan rekam medis rawat jalan 4,00 4,67 18,67 Petugas menjamin kelengkapan  rekam medis rawat jalan saat dibutuhkan 3,67 4,53 16,62 Skor Total 18,47 71,12 CSI = 71,12 5 ×  18,47 ×  100% =  77, 03 %

## Sumber: Analisis 2020
Tabel  6  menunjukkan  persentase  tingkat  kepuasan  perawat  dan  dokter  terhadap layanan  penyediaan  rekam  medis  rawat  jalan pada  dimensi responsiveness sebesar  77,03  %. Berdasarkan tabel 4 maka dapat diinterpretasikan bahwa tingkat kepuasan dokter dan perawat pada dimensi responsiveness adalah puas.
Tabel 7.
CSI pada dimensi Assurance Atribut Kinerja (P) Harapan (I) Skor (S) (P) x (I) Dokter dan perawat mempercayai kemampuan petugas dalam menyediakan rekam medis rawat jalan 3,97 4,57 18,11 Petugas kapabel dalam menyediakan rekam medis rawat jalan 4,00 4,47 17,87 Petugas percaya diri / yakin dalam menyediakan rekam medis rawat jalan 4,07 4,43 18,03 Petugas tidak membuat dokter dan perawat  harus menunggu tanpa adanya suatu kejelasan terkait penyediaan rekam medis rawat jalan 3,60 4,23 15,24 Skor Total 17,70 69,25 CSI = 69,25 5  × 17,70 ×  100% =  78, 25 %
Dari  Tabel  7  diketahui  persentase  tingkat  kepuasan  perawat dan  dokter  terhadap layanan penyediaan berkas rekam medis pada dimensi assurance sebesar 78,25 %. Berdasarkan tabel 4 maka dapat diinterpretasikan bahwa tingkat kepuasan perawat dan dokter pada dimensi assurance adalah puas.
Tabel 8.
CSI pada dimensi Empathy Atribut Kinerja (P) Harapan (I) Skor (S) (P) x (I) Petugas bersikap ramah dalam memberikan pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan 4,03 4,57 18,42 Petugas berkomunikasi secara efektif dalam  penyediaan rekam medis rawat jalan 4,07 4,60 18,71 Petugas bersikap sopan terhadap dokter dan petugas dalam menyediakan rekam medis rawat jalan 4,10 4,57 18,72 Petugas selalu menanyakan kebutuhan dokter dan perawat terkait penyediaan rekam medis rawat jalan 3,93 4,50 17,70 Skor Total 18,23 73,55 CSI = 73,55 5  × 18,23 ×  100% =  80, 68 %

## Sumber: Analisis 2020
Berdasarkan  Tabel  8  ditunjukkan  persentase  tingkat  kepuasan  perawat  dokter  terhadap layanan penyediaan berkas rekam medis pada dimensi empathy sebesar 80,68 %. Berdasarkan tabel 4 maka  dapat  diinterpretasikan  bahwa  tingkat  kepuasan  perawat  dan  dokter  pada  dimensi empathy adalah puas.
Tabel 9.
CSI pada dimensi Tangible Atribut Kinerja (P) Harapan (I) Skor (S) (P) x (I) Petugas berpenampilan rapi dan menarik saat memberikan pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan 4,00 4,50 18,00 Petugas menjamin rekam medis rawat jalan tertata rapi dalam folder 3,83 4,50 17,25 Petugas mengusahakan kenyamanan dokter dan perawat dalam pengisian formulir dalam rekam medis rawat jalan 3,90 4,37 17,03 Proses penyediaan rekam medis rawat jalan didukung SIM rekam medis 3,83 4,47 17,12 Skor Total 17,83 69,40 CSI = 64,40 5 × 17,83 ×  100% =  77, 83 %
Berdasarkan  Tabel  9  diketahui  persentase  tingkat  kepuasan  perawat dan dokter  terhadap layanan penyediaan berkas rekam medis pada dimensi tangible sebesar 77,83 %. Berdasarkan tabel 4 maka dapat diinterpretasikan bahwa tingkat kepuasan perawat dan dokter pada dimensi tangible adalah puas.
Tabel 10.
Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Berdasarkan Lima Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Jasa Kinerja Harapan Nilai Kepuasan Interpretasi Reliability 3,8 4,6 75,53% Puas Responsiveness 3,9 4,6 77,03% Puas Assurance 3,9 4,4 78,25% Puas Empathy 4,0 4,6 80,68% Puas Tangible 3,9 4,5 77,83% Puas
Sumber: Analisis 2020
Berdasarkan Tabel 10 ditunjukkan bahwa tingkat kepuasan perawat dan dokter secara umum menyatakan puas berkisar antara 75,53 % (terendah) sampai dengan 80,68 % (tertinggi), dimana tingkat kepuasan yang paling rendah adalah pada dimensi reliability . Analisis Dengan Importance Perforekam medisance Analysis (IPA)
Teknik IPA  (Importance  Performance  Analysis) dikembangkan  oleh  Martila  san  James  tahun 1977melalui artikel “ Importance Performance Analysis ” yang terpublikasi pada Journal of Marketing . Teknik ini menggambarkan tingkat kepentingan dan tingkat performa penyedia pelayanan di dalam setiap atribut yang  relevan.  Rata-rata  nilai  yang  dihasilkan  akan  dianalisis  dalam  bentuk  matriks.  Matriks  tersebut berguna  sebagai  pedoman  untuk  perbaikan  kinerja  yang  berdampak  besar(7).  Teknik  analisis  ini menghasilkan skor penilaian performa perusahaan apabila dilakukan perbandingan dengan skor tingkat kepentingan.  Hasil analisis  ini  ditunjukkan  dalam  diagram  Cartesius.  Diagram  Cartesius  dapat menggambarkan hasil pengujian IPA (Importance Performance Analysis) (11).
Gambar 2.

## Diagram Cartesius
Sumber: Tjiptono (2016)
a. Kuadran I Concentrate Here (Prioritas Utama)
Di dalam kuadaran I terletak hal-hal yang dipersepsikan sebagai; dianggap perlu dan atau  diharapkan,  namun  demikian performance dianggap  belum  memuaskan  oleh  karena  itu institusi harus berfokus pada pengalokasian sumber dayanya untuk menaikkan nilai performa yang terletak di dalam kuadran ini.
b. Kuadran II Keep Up the Good Work (Pertahankan Prestasi)
Di  dalam  kuadran  II  terletak  hal-hal  yang  dipersepsikan  sebagai; penting  dan  diharapkan
Concentrate Here Prioritas Utama
Kuadran I
Keep Up The Good Work
Pertahankan Prestasi Kuadran II Low Priority
Prioritas Rendah
Kuadran III
Possibly Overkill Berlebihan
Kuadran IV
sebagai hal-hal yang menunjang kepuasan, dengan demikian institusi wajib mempertahankan prestasi dari performa ini.
c. Kuadran III Low Priority (Prioritas Rendah)
Di dalam kuadran III terletak hal-hal yang dipersepsikan sebagai; memiliki level persepsi atau performance aktual rendah dan tidak begitu penting dan atau tidak begitu diharapkan, dengan demikian institusi tidak perlu menjadikan sebagai prioritas atau menganggap penting hal-hal tersebut.
d. Kuadran IV Possibly Overkill (Berlebihan)
Di dalam kuadran IV terletak hal-hal yang dipersepsikan sebagai; tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan, dengan demikian institusi sebaiknya melakukan alokasi sumber daya mengenai hal-hal tersebut ke hal-hal lainnya, yang lebih tinggi nilainya untuk diberikan prioritas.
Tabel 11. Atribut Importance Performance Analysis Yang Diteliti Atribut Item 1 Petugas mampu menyediakan rekam medis rawat jalan dalam waktu cepat 2 Petugas menguasai manajemen rekam medis rawat jalan
3 Petugas teliti dalam mengidentifikasi rekam medis rawat jalan
4 Petugas memberikan pelayanan pengadaan rekam medis rawat jalan tanpa membedakan jabatan/kedudukan
5 Petugas selalu siap membantu dokter dan perawat jika terjadi masalah terkait penyediaan rekam medis rawat jalan
6 Petugas cepat merespon keluhan dokter dan perawat terkait pengadaan rekam medis rawat jalan
7 Petugas membantu dokter dan perawat mencari solusi  apabila ada masalah terkait pengadaan rekam medis rawat jalan
8 Petugas menjamin kelengkapan  rekam medis rawat jalan saat dibutuhkan
9 Dokter dan perawat mempercayai kemampuan petugas dalam menyediakan rekam medis rawat jalan
10 Petugas kapabel dalam menyediakan rekam medis rawat jalan
11 Petugas percaya diri / yakin dalam menyediakan rekam medis rawat jalan
12 Petugas tidak membuat dokter dan perawat  harus menunggu tanpa adanya suatu kejelasan terkait penyediaan rekam medis rawat jalan
13 Petugas bersikap ramah dalam memberikan pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan
14 Petugas berkomunikasi secara efektif dalam  penyediaan rekam medis rawat jalan
15 Petugas bersikap sopan terhadap dokter dan perawat dalam menyediakan rekam medis rawat jalan
16 Petugas selalu menanyakan kebutuhan dokter dan perawat terkait penyediaan rekam medis rawat jalan
17 Petugas berpenampilan rapi dan menarik saat memberikan pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan 18 Petugas menjamin rekam medis rawat jalan tertata rapi dalam folder
19 Petugas mengusahakan kenyamanan dokter dan perawat dalam pengisian formulir dalam rekam medis rawat jalan
20 Proses penyediaan rekam medis rawat jalan didukung SIM rekam medis
Sumber: Data primer 2020
Tabel 11 menunjukkan atribut-atribut IPA (Importance Performance Analysis) yang dijabarkan ke dalam  angket  yang  berisi  butir-butir  pernyataan  dan diberikan kepada responden sehingga  diperoleh jawaban atau tanggapan.
Gambar 2.
Diagram Cartesius Harapan-Kenyataan pada Pelayanan Penyediaan Rekam Medis Rawat Jalan

## Sumber: analisis 2020
Diagram Cartesius pada Gambar 2 menunjukkan secara umum pelayanan penyediaan berkas rekam medis dengan skor rata-rata 3,8 ada di bawah skor rata-rata harapan dokter dan perawat poliklinik yaitu  4,5.  Terdapatnya  tiga  atribut  di  dalam  kuadran  1  menunjukkan  adanya  atribut  yang  dianggap mempengaruhi  kepuasan  dokter  dan  perawat  poliklinik,  ketiganya  adalah  hal-hal  yang  dipersepsikan sangat penting, akan tetapi petugas belum melaksanakannya seperti harapan dokter dan perawat piliklinik, sehingga mereka merasa tidak puas. Oleh karena itu, ketiga atribut di kuadran 1 tersebut menjadi prioritas utama petugas dalam meningkatkan pelayanan agar adanya gap tersebut dapat teratasi. Atribut-atribut tersebut adalah:  petugas  mampu  menyediakan  rekam  medis  rawat  jalan  dalam  waktu  cepat,  petugas menguasai manajemen rekam medis rawat jalan dan petugas cepat merespon keluhan dokter dan perawat terkait pengadaan rekam medis rawat jalan
Unsur-unsur  yang  menunjukkan  jasa  pokok  yang  telah  dengan  baik  dilaksanakan  petugas layanan penyediaan berkas rekam medis dan wajib dipertahankan, karena dipersepsikan sangat penting dan sangat memuaskan yaitu atribut-atribut di dalam kuadran 2, yang terdiri dari; petugas memberikan pelayanan pengadaan rekam medis rawat jalan tanpa membedakan jabatan atau kedudukan, petugas selalu siap  membantu  perawat  dan  dokter  jika  terjadi  masalah  terkait  penyediaan  rekam  medis  rawat  jalan, petugas membantu dokter dan perawat mencari solusi  apabila ada masalah terkait pengadaan  rekam medis  rawat  jalan,  dokter  dan  perawat  mempercayai  kemampuan  petugas  dalam  menyediakan  rekam medis rawat jalan, petugas bersikap ramah dalam memberikan pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan, petugas berkomunikasi secara efektif dalam  penyediaan rekam medis rawat jalan, serta petugas bersikap sopan terhadap dokter dan perawat dalam menyediakan rekam medis rawat jalan.
Terdapat  pula  lima  atribut  yang  kurang  penting  pengaruhnya  bagi  dokter  dan  perawat poliklinik,  dipersepsikan  bahwa  dalam  pelaksanaannya  dilakukan  oleh  petugas  secara  biasa  saja, dipersepsikan  kurang penting dan kurang memuaskan, yaitu atribut di dalam kuadran 3, yang terdiri dari; petugas teliti dalam mengidentifikasi rekam medis rawat jalan, petugas menjamin kelengkapan  rekam medis rawat jalan saat dibutuhkan, petugas tidak membuat dokter dan perawat  harus menunggu tanpa adanya suatu kejelasan terkait penyediaan rekam medis rawat jalan, petugas menjamin rekam medis rawat jalan  tertata rapi  dalam folder  dan  proses  penyediaan  rekam  medis  rawat  jalan didukung  SIM  rekam medis.
Terdapat lima atribut yang ada pada kuadran 4, merupakan unsur-unsur yang dipersepsikan kurang  penting  oleh  perawat  dan  dokter  poliklinik  tetapi  dipersepsikan  sangat  memuaskan  dalam pelaksanaannya,  terdiri  dari;  petugas  kapabel  dalam  menyediakan  rekam  medis  rawat  jalan,  petugas percaya diri / yakin dalam menyediakan rekam medis rawat jalan, petugas selalu menanyakan kebutuhan dokter dan perawat terkait penyediaan rekam medis rawat jalan, petugas berpenampilan rapi dan menarik saat  memberikan  pelayanan  penyediaan  rekam  medis  rawat  jalan,  serta  petugas  mengusahakan kenyamanan  dokter  dan  perawat  dalam  pengisian  formular-formulir  dalam  rekam  medis  rawat  jalan. Skala atau urutan prioritas ditunjukkan pada tabel 12 sebagai berikut:

## Tabel 12.
Prioritas Perbaikan Kinerja Pelayanan Penyediaan Rekam Medis Rawat Jalan
Prioritas Utama (Skala Prioritas 1) Pertahankan Prestasi (Skala Prioritas 2) Prioritas Rendah (Skala Prioritas 3 Berlebihan (Skala Prioritas 4) 1.  Petugas mampu menyediakan rekam medis rawat jalan dalam waktu cepat 1.  Petugas memberikan pelayanan pengadaan rekam medis rawat jalan tanpa membedakan jabatan/ kedudukan 1. Petugas teliti dalam mengidentifikasi rekam medis rawat jalan 1. Petugas kapabel dalam menyediakan rekam medis rawat jalan 2.  Petugas menguasai manajemen rekam medis rawat jalan 2. Petugas selalu siap membantu dokter dan perawat jika terjadi masalah terkait penyediaan rekam medis rawat jalan 2.   Petugas menjamin kelengkapan  rekam medis rawat jalan saat dibutuhkan 2.   Petugas percaya diri / yakin dalam menyediakan rekam medis rawat jalan 3.  Petugas  cepat  merespon keluhan  dokter  dan  perawat terkait  pengadaan  rekam medis rawat jalan 3.  Petugas  berupaya  Petugas membantu  dokter  dan perawat  mencari  solusi apabila ada masalah terkait pengadaan  rekam  medis rawat jalan 3 Petugas tidak membuat dokter  dan  perawat harus menunggu tanpa  adanya  suatu kejelasan terkait penyediaan rekam medis rawat jalan 3.Petugas selalu menanyakan kebutuhan dokter dan perawat terkait penyediaan rekam medis rawat jalan 4.   Dokter dan perawat mempercayai kemampuan petugas dalam menyediakan rekam medis rawat jalan
4.   Petugas menjamin rekam medis rawat jalan tertata rapi dalam folder
4.   Petugas berpenampilan rapi dan menarik saat memberikan pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan 5.    Petugas bersikap ramah dalam memberikan pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan 5.  Proses penyediaan rekam medis rawat jalan didukung SIM rekam medis 5. Petugas mengusahakan kenyamanan dokter dan perawat dalam pengisian formulir-
formulir dalam rekam medis rawat jalan 6. Petugas berkomunikasi
secara efektif dalam penyediaan rekam medis rawat jalan 7.Petugas bersikap sopan terhadap dokter dan  perawat  dalam menyediakan  rekam medis rawat jalan
Sumber: Analisis 2020

## Kesimpulan
Berdasarkan lima dimensi kualitas layanan maka diketahui tingkat kepuasan perawat dan dokter terhadap  layanan  penyediaan  rekam  medis  rawat  jalan  sebagai  berikut:  dimensi reliability :  75,53%, responsiveness :  77,03%, assurance :  78,25%, empathy :  80,68%, tangible :  77,83%  di  mana  tingkat  kepuasan tertinggi pada dimensi empathy (80,68%) perhatian atau kepedulian petugas rekam medis kepada dokter dan  perawat  terkait  penyediaan  rekam  medis  rawat  jalan.  Tingkat  kepuasan  terendah  pada  dimensi reliability (75,53%) kemampuan petugas rekam medis untuk menyediakan rekam medis rawat jalan secara terpercaya  dan  akurat.  Atribut  di  dalam  kuadran  I  yang  merupakan  prioritas  utama  untuk  dilakukan perbaikan  meliputi:  kecepatan  petugas  rekam  medis  dalam  menyediakan  rekam  medis  rawat  jalan, penguasaan manajemen rekam medis rawat jalan, serta sikap tanggap atau kemampuan petugas dalam merespon keluhan dari dokter dan perawat. Perlu ditegaskan lagi pelaksanaan kebijakan yang mengatur tentang pendistribusian rekam medis rawat jalan di fasilitas layanan Kesehatan, dalam hal ini rumah sakit. Peran sub komite medis perlu ditingkatkan guna menjadi media komunikasi antar pemberi layanan, guna saling mengontrol dan memberi masukan, di mana dokter dan perawat dapat berkomunikasi secara  lebih efektif  dengan  petugas  rekam  medis,  di  lain  pihak  petugas  rekam  medis  harus  berusaha  untuk meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga penyediaan rekam medis rawat jalan saat dibutuhkan dapat terjamin.  Peran  satuan  penjamin  mutu  lebih  ditingkatkan  terkait  dengan  penilaian  terhadap  mutu pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan sehingga kualitas kinerja terpelihara dengan baik.

## Daftar Pustaka
1. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga Kesehatan. Jakarta: Kementerian Kesekertariatan Negara Republik Indonesia. 2014.
2. Kepmenkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Kementerian Kesehatan RI. Jakarta: Menteri Kesehatan Republik Indonesia 2008.
3. Sondari, A., & Raharjo BB. Tingkat kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Higeia 1  J Public Heal Res Dev. 2017;15-21.
4. Fathoni ZA. Tingkat Kepuasan Dokter dan PerawaPoliklinik Terhadap Pelayanan Rekam Medis di RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga. Jkesvo (Jurnal Kesehat Vokasional),. 2017;154-160.
5. Sovia Handayani DN. Analisa Kepuasan Perawat Poliklinik Terhadap Pelayanan Petugas Rekam Medis Di RSU Muhammadiyah Ponorogo. 2trik J Elektron. 2017;Vol 7.
6. Farizaan, A., & Miharti R. Kepuasan Perawat Bagian Poliklinik Terhadap Pelayaanan Rekam Medis Rawat Jalan Di Rumah Sakit Tk.II 04.05.01 Dr. Sordjono Magelang. Jkesvo (Jurnal Kesehat Vokasional) Vol1 no 2, 64- 70. 2017;
7. Tjiptono, F., & Chandra G. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset.; 2016.
8. Notoatmojo S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.; 2019.
9. Widodo SM. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model Business to Customer. J Inform UPGRIS , No 1,. 2018;Vol. 4:40.
10. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.; 2019.
11. Rangkuti F. Measuring Customer Satisfaction . Jakarta: Gramedia Pustaka.; 2013.