INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research
Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 15580-15594 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Analisis Service Quality dengan Metode Csi Dan Ipa Terhadap Kepuasan Peserta di Bpjs Ketenagakerjaan Kantor Cabang Kendal
Erlangga Pramudya Pradana 1 ✉ , Joko Tri Nugraha 2 , Ari Mukti 3 , Sigid Widyantoro 4
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Tidar
Email: anggamudya123@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Kabupaten  Kendal  memiliki  jumlah  tenaga  kerja  yang  melimpah  karena  daerah  ini  dikenal  sebagai kawasan industri. BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Kendal sebagai penyedia layanan asurasi sosial dari pemerintah telah hadir sebagai solusi pemberian jaminan sosial terhadap para tenaga kerja. BPJS Ketenagkerjaan Kantor Cabang Kendal sendiri berstatus sebagai Kantor Cabang Pembantu (KCP) yang hanya  memiliki  pegawai  yang  terbatas,  sehingga  mereka  harus  bekerja  keras  dalam  memberikan pelayanan  jaminan  sosial  terhadap  seluruh  tenaga  kerja  yang  ada.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis kepuasan peserta terhadap pelayanan dan indikator apa saja yang perlu dibenahi di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kendal. Penelitian ini tergolong penelitian kuantitatif deskriptif dengan metode pengumpulan data yakni observasi, kuesioner, dan dokumentasi. Jumlah sampel yang telah ditentukan sebanyak  100  orang  yang  merupakan  peserta  aktif  di  BPJS  Ketenagakerjaan  Kantor  Cabang  Kendal. Penelitian ini mengacu pada dimensi service quality melalui metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan  Importance  Performance  Analysis  (IPA).  Hasil  penelitian  menyatakan  jika  perolehan  CSI  untuk sejumlah indikator terhadap peserta di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Kendal yakni sebesar 79,97% yang  berada  di  kriteria  (PUAS).  Dalam  Pengukuran  IPA,  perbaikan  pelayanan  peserta  yang  perlu  di fokuskan ada 7 indikator karena pelayanannya dinilai penting, namun kepuasannya dinilai peserta sangat rendah.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan, CSI, IPA

## Abstract
Kendal Regency has an abundant workforce because this area is known as an industrial area. BPJS  Employment  Kendal  Branch  Office  as  a  provider  of  social  insurance  services  from  the government  has  been  present  as  a  solution  for  providing  social  security  to  workers.  BPJS Employment Kendal Branch Office itself has the status of a Sub-Branch Office (KCP) which only has  limited  employees,  so  they  have  to  work  hard  in  providing  social  security  services  to  all existing workers. This research aims to analyze participant satisfaction with services and what indicators need to be improved at BPJS Employment Kendal Branch. This research is classified as descriptive  quantitative  research  with  data  collection  methods,  namely  observation, questionnaires and documentation. The number of samples that have been determined is 100 people who are active participants in the BPJS Employment Kendal Branch Office. This research refers to the dimensions of service quality through the Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) methods. The results of the research stated that the CSI obtained  for  a  number  of  indicators  for  participants  at  the  BPJS  Employment  Kendal  Branch Office was 79.97% which was within the criteria (PUAS). In the IPA Measurement, there are 7 indicators  that  need  to  be  focused  on  improving  participant  services  because  the  service  is considered important, but satisfaction is considered by participants to be very low.
Keywords: Service Quality, CSI, IPA

## PENDAHULUAN
Indonesia  memiliki  jumlah  tenaga  kerja  yang  sangat  melimpah.  Dengan  banyaknya jumlah tenaga kerja ini, maka pemerintah tidak perlu khawatir terhadap kekurangan tenaga kerja  di  sejumlah  sektor,  yang  meliputi  sektor  hukum,  kesehatan,  infrastruktur,  dan  lain sebagainya  yang  mana  di  Indonesia  secara  menyeluruh  telah  tersedia  di  berbagai  daerah (Halisa,  2020).  Salah  satu  daerah  yang  memiliki  tenaga  kerja  yang  cukup  melimpah  yakni Kabupaten Kendal. Alasan melimpahnya tenaga kerja di Kabupaten Kendal disebabkan karena daerah  ini  dikenal  sebagai  kawasan  industri  yang  memiliki  pekerja  baik  dari  dalam  negeri maupun di luar negeri. Di Kabupaten Kendal sendiri terdapat golongan angkatan kerja yang diantaranya merupakan tenaga kerja dan juga pengangguran.
Tabel 1. Data Indeks Ketenagakerjaan Kabupaten Kendal 2023
Golongan Jumlah Angkatan Kerja 634.486 Orang • ( Tenaga Kerja) • ( 597.958 Orang) • ( Pengangguran) • ( 36.528 Orang) Sumber: https://kendalkab.bps.go.id
Adanya jumlah tenaga kerja yang sangat banyak ini tentunya mereka membutuhkan adanya jaminan sosial. Jaminan sosial atau asuransi sosial merupakan suatu kebijakan yang mana dapat memberikan perlindungan untuk tenaga kerja terhadap beragam musibah yang bisa saja terjadi yang meliputi kecelakaan dalam bekerja, menuju masa pensiun dan hari tua, dan meninggal dunia (Sutrisno, 2020).
Jaminan  sosial  ini  sangat  penting  sehingga  pemerintah  membentuk  sebuah  badan penyedia layanan jaminan sosial yakni BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Ketenagakerjaan atau Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan merupakan instansi Badan Usaha Milik Negara atau  BUMN  yang  beroperasi  di  sektor  asuransi  sosial.  Badan  pengadaan  program  jaminan sosial adalah program sosial yang menawarkan suatu perlindungan untuk tenaga kerja dalam penanganan  dampak  sosial  ekonomi  yang  ada  dan  pengadaan  yang  menerapkan  sistem asuransi  sosial.  BPJS  Ketenagakerjaan  juga  merupakan  sebuah  perusahaan  yang  menjadi perubahan dari PT. Jamsostek (Persero) (Syahara dan Munthe, 2020). BPJS Ketenagakerjaan berdasarkan UU BPJS berperan melaksanakan 5 program, diantaranya program Jaminan Hari Tua  (JHT),  Jaminan  Kecelakaan  Kerja  (JKK),  Jaminan  Pensiun  (JP),  Jaminan  Kematian  (JKM), kemudian terdapat pengeluaran program baru, yakni Jaminan Kehilangan Pekerjaan (JKP) dan juga 4 segmen, diantaranya Bukan Penerima Upah (BPU) seperti: pedagang, nelayan, seniman, dan pengusaha., Penerima Upah (PU) seperti: karyawan  BUMN, karyawan  swasta,  dan ASN., Pekerja Migrasi Indonesia (PMI) seperti: pekerja yang yang akan, sedang, atau telah bekerja di luar  Indonesia.,  dan  Jasa  Konstruksi  (Jakon)  seperti:  pekerja  arsitektur,  sipil,  dan  pengawas proyek (Prayoga, 2019).
Saat ini di Kabupaten Kendal, tercatat memiliki 597.958 orang tenaga kerja yang mana sudah seharusnya wajib untuk mendaftarkan diri sebagai peserta BPJS Ketenagakerjaan. Hal tersebut  karena  dalam  UU  Nomor  24  Tahun  2011  menjelaskan  jika  setiap  pemberi  kerja mengharuskan  para  pegawainya  untuk  memiliki  asuransi  sosial  sebagai  upaya  keselamatan dalam  menjalankan  pekerjaan.  Terdapat  pula  kebijakan  pemerintah  lainnya  mengenai keutamaan asuransi sosial bagi tenaga kerja seperti dalam Pasal 28H ayat 3 dan Pasal 34 ayat 2 UUD 1945 yang menjelaskan mengenai hak setiap orang atas jaminan sosial dan kewajiban negara  memberi  jaminan  sosial  (Pakpahan  dan  Sihombing,  2018).  Selain  itu,  melihat  peran penting asuransi sebagai upaya perlindungan dan  investasi hidup, dalam UU Nomor 13 Tahun 2003 yang sudah diganti dengan UU Nomor 11 Tahun 2020 tentang ketenagakerjaan dapat dijelaskan bahwa setiap tenaga kerja tentu akan membutuhkan asuransi sosial karena hal ini sangat berguna baik untuk dirinya sendiri ataupun keluarganya (Suharno dan Setiowati, 2017). Dengan  demikian,  BPJS  Ketenagakerjaan  Kantor  Cabang  Kendal  sebagai  penyedia  layanan
asurasi sosial dari pemerintah harus bisa memberikan pelayanan yang maksimal pada semua tenaga kerja.
Pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  semua  aktivitas  pelayanan  yang  dijalankan  oleh pemberi  pelayanan  sebagai  wujud  pemenuhan  keperluan  pelanggan  atau  peserta  melalui ketetapan  yang  telah  dibuat  oleh  instansi  ataupun  pemerintah  (Tjiptono,  2004).  Menurut Parasuraman dan Zeithaml (2014), mutu pelayanan di sebuah instansi jasa mencakup 5 unsur pokok  yang  disingkat  “RATER”.  Beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  mutu  pelayanan mempunyai sejumlah unsur yang menjadi syarat yang perlu difokuskan bagi pemberi layanan agar mutu layanan yang ramah dan baik dapat tercapai, diantaranya:
1. Keandalan /Reliability
Melakukan  kewajiban  pelayanan  yang  diterapkan  secara  konsekuen  agar  memuaskan penerima pelayanan.
2. Jaminan /Assurance
Mengembangkan adanya jaminan dengan meliputi kesopanan, kompetensi, pengetahuan, sifat dapat dipercaya, dan lain sebagainya.
3. Bukti Fisik /Tangible
Memperlihatkan  bukti  fisik  yang  bisa  dilihat  dengan  meliputi  prasarana  fisik,  pegawai,
perlengkapan, dan lain sebagainya.
4. Empati /Empathy
Berdasarkan  empati  dari  sejumlah  orang  yang  memberikan  pelayanan  sesuai  pada keahliannya dengan meliputi komunikasi baik, kemudahan menjalin hubungan, perhatian pribadi, dan lain sebagainya.
5. Daya Tanggap /Responsiveness
Semua bentuk aktualisasi aktivitas pelayanan yang memberikan kepuasan untuk banyak orang yang memperoleh pelayanan sesuai dengan cara tanggap.
BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Kendal harus terus melakukan analisis, perbaikan, dan pengembangan di sektor pelayanan untuk bisa memenuhi kepuasan peserta Kepuasan merupakan sebuah rasa kecewa atau senang seseorang dari perameter antara pandangannya terhadap kinerja atau hasil sebuah produk dengan hal yang diinginkannya (Herlambang, 2014). Menurut Theresiya dalam Maharani dan Mandira (2022), kepuasan  pelanggan atau peserta menjadi  keahlian suatu instansi dalam memberikan mutu pelayanan  yang maksimal untuk mencapai  harapan,    yang    akan    meningkatkan  rasa  puas  terhadap  pelanggan.  Kepuasan pelanggan/peserta  sangat  vital  bagi  pemberi  layanan  karena  penerima  layanan  akan menceritakan  pengalaman  kepuasan  mereka  terhadap  peserta  yang  baru  dan mengembangkan reputasi pemberi layanan. Seluruh kegiatan instansi nantinya akan berfokus
terhadap nilai peserta yang berhubungan dengan kepuasan yang diperoleh (Lupiyoadi, 2013). Maka dari itu, kepuasan peserta sangat penting bagi kelangsungan kegiatan operasional di BPJS  Ketenagakerjaan Kantor Cabang  Kendal. BPJS  Ketenagakerjaan Kantor  Cabang Kendal sendiri  berstatus  sebagai  KCP  atau  Kantor  Cabang  Pembantu.  Sementara  KCI  atau  Kantor Cabang Induknya berada  di  Kota Semarang. Adanya status sebagai KCP ini  membuat BPJS Ketenagkerjaan Kantor Cabang Kendal hanya memiliki pegawai yang terbatas, sekitar kurang lebih 9 orang saja termasuk kepala kantor cabang dan staff lainnya sehingga mereka harus bekerja keras dalam meningkatkan mutu pelayanan pada peserta.
Hasil  penelitian  dari  Gofur  (2019),  yang  menyatakan  jika  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Kemudian,  hasil  penelitian  serupa  juga dikemukakan  oleh  Desafitri,  Irfal,  dan  Justin.  (2021).  Sedangkan,  pandangan  yang  berbeda terdapat pada hasil penelitian dari Ibrahim dan Thawil. (2019), yang menyatakan jika kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepusasan konsumen. Kemudian, hasil penelitian dari Safavi  dan  Hawignyo.  (2021),  juga  mempunyai  pandangan  yang  demikian.  Adapun  dalam mengukur mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan peserta yang sesuai dengan persoalan yang terjadi di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Kendal dapat dilakukan melalui metode CSI atau Customer Satisfaction index dan IPA atau Importance Performance Analysis. Metode CSI dan IPA berguna untuk menilai kepuasan peserta, mengetahui tingkat kepuasan peserta, dan hal-hal yang berkaitan dengan apa saja yang perlu dibenahi dan ditingkatkan (Umam dan Hariastuti, 2018). Dari persoalan yang telah diangkat oleh peneliti, maka diperlukan penelitian tentang “Analisis Service Quality Dengan Metode CSI dan IPA Terhadap Kepuasan Peserta Di BPJS  Ketenagakerjaan  Kantor  Cabang Kendal”. Penelitian inin  bertujuan  untuk  menganalisis kepuasan  peserta  terhadap  pelayanan  dan  indikator  yang  perlu  dibenahi  di  BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kendal.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  tergolong  dalam  penelitian  kuantitatif  deskriptif.  Lokasi  pelaksanaan penelitian dilaksanakan di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Kendal yang berada di Jalan  Komplek  Kawasan  Industri  Kendal,  Kecamatan  Kaliwungu,  Kabupaten  Kendal.  Dalam penelitian ini terdapat  2 variabel dan 5 dimensi, yakni variabel pertama tingkat kepetingan dan variable  kedua  tingkat  kepuasan,  sedangkan  5  dimensi  tersebut,  yakni  Keandalan/ Reability, Jaminan/ Assuranse, Bukti Fisik/Tangible, Empati/Emphaty, Daya Tanggap/Responsiveness, dan setiap dimensi tersebut terdapat 4 indikator. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian  ini  ada  3,  yakni  observasi,  kuesioner,  dan  dokumentasi.  Total  populasi  dalam
penelitian  adalah  semua  peserta  aktif  BPJS  Ketenagakerjaan  Kantor  Cabang  Kendal  yakni berjumlah 24.947 orang.
Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  diterapkan  melalui  teknik probability sampling.  Probability  sampling  merupakan  teknik  pengambilan  sampel  yang  mana  setiap orang  mempunyai  peluang  yang  sama  untuk  menjadi  sampel  (Sugiyono,  2019).  Kemudian, pengambilan sampel diterapkan dengan simple random sampling. Simple random sampling adalah pengambilan sampel dengan acak tanpa melihat tingkatan dalam populasi (Sugiyono, 2019). Penelitian ini memakai rumus Slovin dalam menentukan ukuran sampel dengan marge of  error  sebanyak  10%.  Menurut  Sugiyono  (2019),  dalam  rumus  Slovin  terdapat  ketetapan, yakni:
1. Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi besar (> 100)
2. Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi kecil (< 100)
Adapun cara perhitungan sampel dalam penelitian ini sebagai berikut:
S = N / 1 + ( N x e )
S = Besaran Sampel N = 24.947 e = 10% = 0,1
Selanjutnya diperoleh:
S = 24.947 / 1 + ( 24.947 x 0,12 )
S = 24.947 / 1 + ( 24.947 x 0,01) S = 24.947 / 24.9,47
S = 100 sampel.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan peserta atau Customer Satisfaction index (CSI) merupakan penilaian untuk menetapkan tingkat kepuasan secara utuh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari  sejumlah  indicator  mutu  pelayanan  yang  dinilai.  Menurut  Aritonang  (2005),  terdapat sejumlah tahap untuk melihat besarnya CSI, tahap-tahap tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Menghitung nilai MIS atau Mean Importance Score dan nilai MSS atau Mean Satisfaction
Score
a. Rumus MIS

## b. Rumus MSS
𝑀𝐼𝑆 = ∑ n 1 𝑌𝑖 n
Penjelasan:
n = Total Responden
Yi = Tingkat Kepentingan Indikator Y ke i Xi = Tingkat Kepuasan Indikator X ke i
2. Menghitung nilai WF atau Weight Factors
Penjelasan:
MISi = Mean Importace Score
P = Total Indikator
i = Indikator ke-i
3. Menghitung nilai WS atau Weight Score
Penjelasan:
WS = Weight Score
WF = Weight Factors
MSS = Mean Satisfaction Score
4. Perhitungan CSI
Penjelasan:
HS = Highest Scale (Skala likert tertinggi yang digunakan 5)
Dalam penelitian ini, untuk nilai CSI dijabarkan dalam 5 penilaian dari tidak puas hingga sangat puas. Penilaian-penilaian tersebut diantaranya:
Tabel 2. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) No. Nilai CSI Kriteria CSI 1 0% > 34% Tidak Puas 2 35% – 50% Kurang Puas 3 51% – 65% Cukup Puas 4 66% – 80% Puas 5 81% – 100% Sangat puas
𝐶𝑆𝐼 = 𝑘 =1 ∗ 100% 𝑊𝑠𝑖 𝐻𝑆 (5)
𝑀 S 𝑆 = ∑ n 1 𝑋𝑖 n 𝑊𝐹 = 𝑀𝐼𝑆𝑖 ∑ 𝑖 =1 𝑀𝐼𝑆𝑖 ∗ 100%
WSi=WFi * MSSi
Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut  Martilla  dan  James  dalam  Algifari  (2017)  memperlihatkan  metode  IPA  atau Importance  Performace  Analysis  adalah  model  multi-attribute  dan  bisa  diterapkan  untuk menganalisis kinerja organisasi. IPA diterapkan untuk menilai kinerja kepuasan yang berperan utama bagi konsumen/peserta dan kinerja kepuasan yang diperoleh dari konsumen/peserta. Pemahaman  terhadap  kinerja  jasa  atau  produk  dijelaskan  dalam  suatu  grafik  atau  diagram kartesius yang mempunyai 4 kuadran, yakni Kuadran A, Kuadran B, Kuadran C, dan Kuadran D.
Gambar 1. Diagram Kartesius (IPA)
Sumber: Algifari, 2017
Keterangan:
1. Kuadran A. Prioritas Utama/ Concentrate Here
Konsumen/peserta  menganggap  indikator  tersebut  menjadi  prioritas,  sehingga mempunyai harapan yang besar untuk indikator tersebut.
2. Kuadran B. Pertahankan Prestasi/ Keep Up The Good Work
Indikator  yang  dianggap  telah  memiliki  nilai  prioritas  dan  harapan  untuk konsumen/peserta.
3. Kuadran C. Prioritas Rendah/ Low Priority
Indikator  yang  dianggap  kurang  diutamakan  oleh  konsumen/peserta  dan  instansi memberikan pelayanan yang rendah untuk konsumen/peserta untuk indikator ini
4. Kuadran D. Berlebihan/ Possibly Overkill
Indikator mempunyai keutamaan yang rendah untuk konsumen/peserta, namun instansi memberikan memberikan pelayanan yang baik untuk konsumen/peserta.

## Hasil
Analisis Dan Perhitungan Tingkat Kepuasan Melalui Customer Satisfaction Index (CSI)
CSI atau Customer Satisfaction Index merupakan cara perhitungan untuk menilai sejauh apa tingkat kepuasan peserta di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Kendal melalui tahapan yang sistematis. Tahap-tahap dalam mengitung CSI, diantaranya:
1. Menghitung MIS dan MSS
2. Menghitung WF
3. Menghitung WS

## 4. Menghitung hasil akhir CSI
Adapun rekapitulasi hasil perhitungan CSI yang akan dipaparkan sebagai berikut:

## Tabel 3. Hasil Perhitungan CSI (MIS, MSS, WF, dan WS)
Dimensi Kode Indikator MIS MSS W F W
S Keandalan ( Reliability) A1 Proses yang mudah dalam pencairan dana program peserta. 4,13 4,04 0 ,05 0 ,20 A2 Prosedur  yang jelas dalam pengambilan klaim. 3,85 3,95 0 ,04 0 ,18 A3 Keakuratan sesuai janji dalam pencairan dana program peserta. 4 3,86 0 ,04 0 ,18 A4 Ketepatan sesuai janji dalam pencairan dana program peserta. 4,12 3,95 0 ,05 0 ,19 Jaminan ( Assurance) A5 Rahasia data pribadi peserta tersimpan aman 4,23 4,04 0 ,05 0 ,20 A6 Adanya tanggapan petugas terhadap aduan peserta 4 4,06 0 ,04 0 ,19 A7 Petugas yang ramah dan sopan terhadap peserta 4,23 3,96 0 ,05 0 ,20 A8 Keamanan kendaraan di tempat parkir 4,08 4,1 0 ,04 0 ,20 Bukti Fisik ( Tangible) A9 Adanya fasilitas yang memadai 4,22 4,05 0 ,05 0 ,20 A10 Kelayakan tempat dan kebersihan. 4,17 4,01 0 ,05 0 ,20 A11 Kondisi area tunggu yang nyaman 4,25 4,09 0 ,05 0 ,21 A12 Adanya area parkir yang luas 3,87 3,98 0 ,04 0 ,18 Empati ( Empathy) A13 Peserta mendapatkan pelayanan yang sama dari petugas 4,07 4,08 0 ,04 0 ,20 A14 Komunikasi yang baik dari petugas terhadap peserta 4,13 3,94 0 ,05 0 ,19
A15 Kemudahan peserta dalam menyampaikan aduan 4,2 3,96 0 ,05 0 ,20 A16 Petugas peduli terhadap aduan peserta 3,93 3,94 0 ,04 0 ,18 Daya Tanggap ( Responsiveness) A17 Petugas siaga dalam melayani peserta 4,14 3,97 0 ,05 0 ,20 A18 Petugas cepat dalam melayani peserta 4,17 4,08 0 ,05 0 ,20 A19 Informasi yang jelas dari petugas tentang program dan layanan 4,13 3,87 0 ,05 0 ,19 A20 Penjelasan yang seragam dari seluruh petugas 4 4,03 0 ,04 0 ,19 Total 81,92 79,96 3 ,99
(Sumber: Data primer diolah 2024)
Menurut perolehan dari perhitungan di atas bisa diketahui jika hasil dalam menghitung CSI diantaranya:
Penjelasan:
HS = Highest Scale (Skala likert tertinggi yang digunakan 5)
Hasil ini menyatakan jika perolehan CSI untuk sejumlah indikator terhadap peserta di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Kendal yakni sebesar 79,97%. Dalam penelitian ini, untuk nilai  CSI  dijabarkan  dalam  5  penilaian  dari  tidak  puas  hingga  sangat  puas.  Berdasarkan penilaian  responden  terhadap  setiap  indikator  dalam  kuesioner  menyatakan  bahwa  tingkat kepuasan peserta berada di nomor 4 dengan rentang nilai CSI antara 66%  - 80% sehingga dapat  dikatakan  bahwa  peserta  BPJS  Ketenagakerjaan  Kantor  Cabang  Kendal  telah  merasa (PUAS) terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Analisis dan Pengukuran Kinerja Kepuasan Melalui Importance Performance Analysis (IPA)
IPA  atau Importance  Performance  Analysis  merupakan  cara  perhitungan  untuk mengetahui  kinerja  kepuasan  atau  mutu  pelayanan  di  BPJS  Ketengakerjaan  Kantor  Cabang Kendal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Dalam penelitian ini menggunakan diagram kartesius  (IPA)  untuk  bisa  menetapkan  prioritas  pembenahan  mutu  pelayanan  di  BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Kendal. Analisis kuadran dalam diagram kartesius sendiri yakni dengan  melakukan  perhitungan  rata-rata  di  masing-masing  tingkat  kepentingan  [ 𝑌 ¯]  dan
𝐶𝑆𝐼 = 𝑘 =1 ∗ 100% 𝑊𝑠𝑖 𝐻𝑆 (5) 𝐶𝑆𝐼 = ∗ 100% = 79,97%
3,99 5
tingkat kepuasan [ 𝑋 ¯]. Hasil perhitungan nilai rata-rata di tingkat kepentingan dan kepuasan sebagai diantaranya:

## Tabel 4. Hasil Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
Dimensi Kode Indikator Rata- Rata Tingkat Kepentingan [Y] Rata -Rata Tingkat Kepuasan [X] Keandalan ( Reliability) A1 Proses yang mudah dalam pencairan dana program peserta. 4,13 4,04 A2 Prosedur  yang jelas dalam pengambilan klaim. 3,85 3,95 A3 Keakuratan sesuai janji dalam pencairan dana program peserta. 4 3,86 A4 Ketepatan sesuai janji dalam pencairan dana program peserta. 4,12 3,95 Jaminan ( Assurance) A5 Rahasia data pribadi peserta tersimpan aman 4,23 4,04 A6 Adanya tanggapan petugas terhadap aduan peserta 4 4,06 A7 Petugas yang ramah dan sopan terhadap peserta 4,23 3,96 A8 Keamanan kendaraan di tempat parkir 4,08 4,1 Bukti Fisik ( Tangible) A9 Adanya fasilitas yang memadai 4,22 4,05 A10 Kelayakan tempat dan kebersihan. 4,17 4,01 A11 Kondisi area tunggu yang nyaman 4,25 4,09 A12 Adanya area parkir yang luas 3,87 3,98 Empati ( Empathy) A13 Peserta mendapatkan pelayanan yang sama dari petugas 4,07 4,08 A14 Komunikasi yang baik dari petugas terhadap peserta 4,13 3,94 A15 Kemudahan peserta dalam menyampaikan aduan 4,2 3,96 A16 Petugas peduli terhadap aduan peserta 3,93 3,94 Daya Tanggap ( Responsiveness) A17 Petugas siaga dalam melayani peserta 4,14 3,97 A18 Petugas cepat dalam melayani peserta 4,17 4,08 A19 Informasi yang jelas dari petugas tentang program dan layanan 4,13 3,87 A20 Penjelasan yang seragam dari seluruh petugas 4 4,03 Total Rata-Rata 4,096 3,99 8 Sumber: Data primer diolah 2024
Menurut Algifari (2017), diagram kartesius yaitu suatu ruang yang terbagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang  saling tegak  lurus pada titik ( 𝑋 ̿ , 𝑌 ̿ ). Total rata-rata di masing-masing atribut tingkat kepentingan  dan tingkat kepuasan menjadi garis potong ( 𝑋 ̿ , 𝑌 ̿ ), yang membagi kuadran dalam 4 bagian. [ 𝑋 ̿ ] sendiri adalah total rata-rata dari setiap rata- rata tingkat kepuasan. Sementara [ 𝑌 ̿ ] sendiri adalah hasil total rata-rata dari total rata-rata dari setiap rata-rata tingkat kepentingan. Setiap atribut ditentukan koordinatnya berada di kuadran  A,  B,  C,  dan  D  di  dalam  diagram  kartesius  (IPA)  sesuai  dengan  hasil  rata-rata tingkat kepentingan [ 𝑌 ¯] da n tingkat kepuasan [ 𝑋 ¯]. Hasi dari penelitian ini bisa dipaparkan dalam diagram kartesius sebagai berikut:
Gambar 2. Diagram Kartesius (IPA) Sumber: Data primer diolah 2024
Adapun 4 kuadran dalam diagram kartesius diisi dengan indikator sesuai dengan hasil perhitungan  rata-rata  yang  ada  dalam  penelitian,  selanjutnya  bisa  dijelaskan  perolehannya sebagai berikut:
1. Kuadran A. Prioritas Utama/ Concentrate Here
Dalam  kuadran  A,  diketahui  terdapat  6  indikator  mutu  pelayanan  yang  perbaikan performanya menjadi prioritas utama, diantaranya indikator (A4, A7, A14, A15, A17, dan A19).
2. Kuadran B. Pertahankan Prestasi/ Keep Up The Good Work
Dalam kuadran B, diketahui terdapat 6 indikator mutu pelayanan yang performanya harus dipertahankan  dan  dilakukan  dengan  baik  karena  mempunyai  nilai  baik  bagi  peserta, diantaranya indikator (A1, A5, A9, A10, A11, dan A18).
3. Kuadran C. Prioritas Rendah atau Low Priority
Dalam  kuadran  C,  diketahui  terdapat  4  indikator  mutu  pelayanan  yang  dinilai  kurang
penting, namun performanya perlu dikendalikan dan difokuskan dengan baik, diantaranya indikator (A2, A3, A12, dan A16).
4. Kuadran D. Berlebihan/ Possibly Overkill
Dalam  kuadran  D,  diketahui  terdapat  4  indikator  mutu  pelayanan  yang  dinilai  terlalu berlebihan  sehingga  performanya  perlu  difokuskan  pada  hal  yang  lebih  penting  lagi, diantaranya (A6, A8, A13, dan A20).

## Analisis dan Pembahasan
Analisis  temuan  dilakukan  setelah  peneliti  melakukan  pengumpulan  data  dari  hasil penyebaran kuesioner pada peserta di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Kendal. Peneliti menganalisis temuan dengan menggunkan metode CSI atau Customer Satisfaction Index dan IPA atau Importance Performance Analysis dengan menggunakan teori mutu pelayanan dari Parasuraman  dan  Zeitaml  (2014),  yakni  Reliability,  Assurance,  Tangible,  Empathy,  dan Responsiveness.  Hasil  Penelitian  mengenai  kepuasan  peserta  terhadap  pelayanan  di  BPJS Ketenagakerjaan  Kantor  Cabang  Kendal  telah  berada  dalam  kategori  (PUAS)  melalui perhitungan  CSI  dengan  hasil  sebanyak  79,97%.  Nilai  kepuasan  peserta  di  BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Kendal bisa dikatakan baik, namun masih belum maksimal karena belum berada di rentang nilai CSI antara 81% - 100% atau mencapai kategori (SANGAT PUAS). Teori kepuasan menyatakan jika dampak dari keinginan konsumen adalah kepuasan dan ketidakpuasan terhadap kinerja atau produk suatu instansi secara nyata, baik saat atau sesudah menerima kinerja atau produk tersebut (Herlambang, 2014).
BPJS  Ketenagakerjaan  juga  perlu  melakukan  evaluasi  dan  pembenahan  pelayanan terhadap sejumlah indikator yang telah ditetapkan melalui analisis IPA. Hal ini berhubungan dengan  cara  mengukur  kepuasan  peserta  yang  dilakukan  dengan  memilah  indikator, menganalisis dimensi, dan menentukan skala prioritas sesuai hasil jawaban pelanggan/peserta (Kotler, 2003). Kepuasan peserta inilah yang dipengaruhi oleh perbaikan pelayanan yang akan dilakukan. Adapun pada penelitian ini, perbaikan pelayanan peserta yang perlu di  fokuskan dalam  diagram  kartesius  IPA  adalah  kuadran  A  (A4,  A7,  A14,  A15,  A17,  dan  A19)  karena pelayanannya  dinilai  penting,  namun  kepuasannya  dinilai  peserta  sangat  rendah.  BPJS Ketenagakerjaan  Kantor  Cabang  Kendal  harus  melaksanakan  pembenahan  mutu  pelayanan secara berkala supaya atribut kepuasan dalam kuadran ini semakin meningkat. Upaya dalam meningkatkan kepuasan peserta di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Kendal sendiri dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, baik secara internal maupun eksternal. Hal tersebut karena kepuasan peserta selain dari mutu pelayanan dapat berkaitan dengan sejumlah hal, seperti; emosional, biaya, dan juga harga (Lupiyoadi, 2013).

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  peneliti  bisa  mengambil kesimpulan, yakni:
1. Tingkat kepuasan peserta di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Kendal telah diketahui sebanyak  79,97%.  Hal  ini  menunjukan  jika  dalam  kriteria  nilai  CSI  menurut  Aritonang (2005),  tingkat  kepuasan  peserta  berada  di  rentang  antara  66%  -  80%  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  peserta  BPJS  Ketenagakerjaan  Kantor  Cabang  Kendal  telah  merasa (PUAS) terhadap pelayanan yang telah diberikan.
2. Indikator mutu pelayanan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan menurut Algifari (2017) dapat  dilihat  dalam  diagram  kartesius  IPA.  Fokus  perbaikan  pelayanan  terletak  pada kuadran A (Prioritas Utama/Concentrate Here) yang mana terdapat 6 indikator, yakni:
a. Keandalan (Reliability)
• Kode A4 (Ketepatan sesuai janji dalam pencairan dana program peserta)
b. Jaminan (Assurance)
• Kode A7 (Petugas yang ramah dan sopan terhadap peserta)
c. Empati (Empathy)
• Kode A14 (Komunikasi yang baik dari petugas terhadap peserta)
• Kode A15 (Kemudahan peserta dalam menyampaikan aduan)
d. Daya Tanggap (Responsiveness)
• Kode A17 (Petugas siaga dalam melayani peserta)
• Kode A19 (Informasi yang jelas dari petugas tentang program dan layanan)

## DAFTAR PUSTAKA
Algifari.  2017. Mengukur  Kualitas  Layanan  Dengan  Indeks  Kepuasan,  Metode  Importance Performance Analysis (IPA) Dan Model Kano, Yogyakarta:BPFE-Yogyakarta.
Aritonang, L. R. 2005. Kepuasan Pelanggan. PT. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Desafitri,  L.,  Irfal,  I.,  &  Justin,  B.  2022.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Di  Kedai  Kopi  Uptown  Brew,  Greenlake  City,  Tangerang. Prospek:  Jurnal Manajemen dan Bisnis, 4(3), 402-408.
Gofur, A. 2019. Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37-44.
Halisa,  N.  N.  2020.  Peran  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia"  Sistem  Rekrutmen,  Seleksi, Kompetensi  Dan  Pelatihan"  Terhadap  Keunggulan  Kompetitif: Literature  Review.  Adi Bisnis Digital Interdisiplin Jurnal, 1(2 Desember), 14-22.
Herlambang, S. 2014. Basic Marketing (Dasar-Dasar Pemasaran) Cara Mudah Memahami Ilmu Pemasaran.  Cetakan  Pertama,  Penerbit  :  Gosyen  Publishing,  Yogyakarta.
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. 2019. Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan  konsumen. Jurnal  Riset  Manajemen  Dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas  Ekonomi UNIAT, 4(1), 175-182.
Kotler, P. 2003. Marketing Management, International Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc. Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Maharani, K. F. D., & Mandira, I. M. C. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Kemudahan Dan Keamanan Terhadap Kepuasan Peserta Dalam Menggunakan Jamsostek Mobile. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 10(3), 519-528.
Parasuraman,  A.,  &  Zeithaml,  V.  2014.  (Diterjemahkan  Oleh  Sutanto). The  Behavioral Consequenses of Service Quality. Newjersey: Prentince Hall
Pakpahan, R. H., & Sihombing, E. N. 2018. Tanggung Jawab Negara Dalam Pelaksanaan Jaminan Sosial Responsibility  State  In  The  Implementation  Of  Sosial  Security.  Jurnal  Legislasi Indonesia, 9(2), 163-174.
Prayoga, D. W. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra  Perusahaan Terhadap Kepuasan Layanan BPJS Ketenagakerjaan Purwakarta. Jurnal Ekonomi Manajemen, 5(2), 69-77.
Safavi, V. D. R., & Hawignyo, H. 2021. Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar. Jurnal Manajemen, 13(1), 142-150.
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung : Alphabet.
Suharno,  S.  H.,  &  Setiowati,  E.  Pelaksanaan  BPJS  Ketenagakerjaan  Bagi  Karyawan  Di  Kota
Surakarta  Pada  Kantor  Cabang  BPJS  Ketenagakerjaan  Kota  Surakarta. In  Seminar Nasional"  Perlindungan  Hukum  Terhadap  Tenaga  Kesehatan  Dan  Pasien  Dalam Perspektif UU No. 36 Tahun 2014". Universitas Islam Batik Surakarta.
Sutrisno, H. 2020. Pengaruh BPJS Ketenagakerjaan Dalam Meningkatkan Kesejahteraan Tenaga Kerja. Prepotif: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 4(1), 78-84.
Syahara,  S.,  &  Munthe,  R.  N.  2020.  Pengaruh  Kreativitas  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Pematangsiantar. Manajemen: Jurnal Ekonomi, 2(2), 103-115.
Tjiptono , F. 2004. Pemasaran Jasa, Malang : Bayumedia
Umam,  R.  K.,  &  Hariastuti,  N.  P.  2018.  Analisa  Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Menggunakan
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA). In Prosiding Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan (Pp. 339-344).