Volume 10                                                    Nomor 2                                                     Agustus 2022
Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Unit Kedokteran Nuklir Instalasi Radiologi RSUP Dr.
Kariadi Semarang Nopriwan*, Septo Pawelas Arso**, Nurjazuli Nurjazuli** *RSUP. Dr. Kariadi Semarang **Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro email : nopriwanone@gmail.com

## ABSTRACT
The  form  of  excellent  service  quality  is often  discussed  in  previous  studies,  including through indicators; tangibles, responsiveness, assurance,  empathy  and  reliability.  In  this study,  the  service  quality  variable  used  is different  from  previous  studies,  namely  using the  Kennedy  &  Young  theory,  which  uses indicators; availability, responsiveness, convenience  and  on  time.  The  purpose  of  the study  was  to  analyze  the  effect  of  patient perceptions  of  service  quality  on  outpatient satisfaction  of  the  nuclear  medicine  unit  at the  radiology  installation  of  RSUP  Dr. Kariadi  Semarang.  This  type  of  research  is observational  with  a  quantitative  approach, namely  research  that  intends  to  test hypotheses.  The  research  analysis  unit  is  an outpatient who comes to get services from the nuclear  medicine  unit  at  the  radiology installation  of  RSUP  Dr.  Kariadi  Semarang in February 2022, as many as 314 patients, a sample  size  of  86  respondents  was  taken through simple random sampling.
The  results  show  that:  the  service quality variable affects the overall satisfaction  variable,  with  an  R 2 value  of 0.389.  The  service  quality  variable  has  an effect  on  the  expectation  variable  with  an  R 2 value  of  0.456.  The  service  quality  variable affects  the  experience  variable  with  an  R 2 value of 0.454. The conclusion of this study is
that the service quality variable has a positive effect on patient satisfaction in the Outpatient Nuclear Medicine
Unit, Radiology Installation, Dr. Kariadi Semarang.

## Keywords:  Service  Quality  and  Outpatient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Dasar  dari  penyelenggaraan  pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan pemenuhan  kebutuhan  dan  tuntutan  dari  para pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan  (pasien). Profesionalisme petugas, efisiensi dan efektivitas  pelayanan  serta  kepuasan  pasien dapat  sebagai  cerminan  kualitas  pelayanan dari  suatu  rumah  sakit.  Salah  satu  tolak  ukur kepuasan  pasien  ialah  pelayanan  kesehatan yang  bermutu,  pelayanan  kesehatan  yang bermutu diharapkan dapat memberikan kepuasan  terhadap  pasien  serta  niat  untuk kembali  berkunjung  pasien  tinggi. RSUP  Dr. Kariadi  Semarang  sebagai  rumah  sakit pemerintah  terbesar  di  Provinsi  Jawa  Tengah dan  merupakan  salah  satu  sarana  kesehatan yang  siap  memberikan  pelayanan  kepada pasien.  RSUP  Dr.  Kariadi  Semarang  tidak beroperasi  sendiri  tetapi  bersama  dengan rumah sakit lain, sehingga dalam perkembangannya  senantiasa  mendapatkan rujukan  pasien  dari  rumah  sakit  sekitarnya dan wilayah Jawa Tengah.

## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia

## Manajemen Kesehatan Manajemen Kesehatan Indonesia
Kedokteran  nuklir  merupakan  salah satu  unit  dari  instalasi  radiologi  selain radiodiagnostik  dan  radioterapi.  Pelayanan dalam  kedokteran  nuklir  adalah  pelayanan spesialistik pada medik rawat jalan dan rawat inap  serta  penunjang  medik  rawat  jalan  dan rawat inap. Pelayanan rawat jalan dilaksanakan  di  instalasi  rawat jalan  Merpati, Garuda,  Kasuari  dan  Radiologi,  sedangkan rawat  inap  dilakukan  di  instalasi  Elang, Garuda, Rajawali, Murai, Kepodang, Kutilang dan Merak.
Adapun  upaya-upaya  yang  dilakukan pihak manajemen RSUP Dr. Kariadi Semarang  dalam  menjaga  kualitas  mutu pelayanan  kedokteran  nuklir  rawat  jalan sudah  ditempuh  dengan  beberapa  langkah konkrit  yaitu  dengan  melaksanakan  pelatihan dan  simulasi  pelayanan  prima,  melengkapi fasilitas peralatan kedokteran nuklir, melaksanakan maintenance peralatan kedokteran nuklir secara rutin dan melakukan kalibrasi terjadwal, melaksanakan standarisasi berdasar  pedoman assessment akreditasi, melakukan marketing  mix dan  promosi melalui media serta penentuan tarif diagnostik tidak  berbeda  jauh  dengan  rumah  sakit lainnya.
Meskipun  telah  dilakukan  beberapa upaya  konkrit  sebagaimana  di  atas,  pada kenyataannya masih ditemui beberapa keluhan  yang  berhubungan  dengan  kualitas mutu pelayanan terkait kepuasan pasien rawat jalan  di  Unit  Kedokteran  Nuklir  Instalasi Radiologi  RSUP  Dr.  Kariadi  Semarang.  Hal ini berkaitan dengan indikator mutu kepuasan pasien  radiologi  rata-rata  masih  <  80%, dimana  kepuasan  pasien  menurut  Standar Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit  yang ditetapkan  melalui  Kepmenkes  adalah  80%. 1
Hasil  observasi  selama  6  (enam)  bulan terakhir  mengenai  kepuasan  pasien  pada Instalasi  Radiologi  RSUP  Dr.  Kariadi Semarang  memperlihatkan  tingkat  kepuasan pasien  sebesar  78,37%,  dan  masih  berada dibawah  Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah Sakit  sebagaimana  ditetapkan  Kepmenkes yaitu  80%.  Hasil  observasi  inilah  yang memberikan inspirasi peneliti untuk melakukan  kajian  terhadap  kepuasan  pasien, yaitu  apakah  rendahnya  kepuasan  pasien
tersebut  dipengaruhi  oleh  variabel  mutu pelayanan  yang  masih  berada  dibawah standard.
Menurut  Kennedy  and  Young  dalam Bustami,  menyatakan  bahwa  dimensi  mutu yang  membentuk  kualitas  pelayanan  yang dapat  diberlakukan  untuk  berbagai  jenis organisasi penghasil jasa,  antara  lain: keberadaan ( availability ), ketanggapan ( responsiveness ),  kenyamanan  ( conveniance ) dan  tepat  waktu  ( timeliness ). 2 Penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Sardiawan didapatkan  hasil  yang  menunjukkan  bahwa ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan dengan  pemanfaatan  pelayanan  kesehatan pada  poliklinik  rawat  jalan  pasien  JKN  di Rumah  Sakit  Siloam  Bali. 3 Penelitian  yang dilakukan  Annisa,  didapatkan  hasil  terdapat hubungan mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien  rawat  inap  kelas  III  di  Rumah  Sakit TK. IV Madiun Tahun 2017. 4 Penelitian yang dilakukan  oleh  Mukti et al,  didapatkan  hasil bahwa  ada  pengaruh  dimensi  kompetensi teknis terhadap kepuasan pasien, ada pengaruh  dimensi  ketepatan  waktu  terhadap kepuasan  pasien  dan  ada  pengaruh  dimensi hubungan  antar  manusia  terhadap  kepuasan pasien. 5 Satoto  dalam  tesisnya  menemukan bahwa variabel mutu yang terdapat hubungan dengan kepuasan pasien USG Radiodiagnostik Private Paviliun  Garuda adalah tangible pelayanan, assurance pelayanan, responsiveness pelayanan, empaty pelayanan. 6 Ahmed dalam studinya memperlihatkan  bahwa  kesopanan  karyawan, privasi  pemeriksaan  dan  jaminan  kerahasiaan perawatan  mencetak  skor  rata-rata  kepuasan tertinggi. 7
Dalam studinya Wahed menyimpulkan bahwa kepuasan pasien secara keseluruhan  terhadap  pelayanan  Radiologi adalah 75%. 8
Teori  utama  dalam  penelitian  ini adalah  dari  Kennedy  &  Young  dalam Supranto  yang  menyatakan  bahwa  dimensi mutu  yang  membentuk  kualitas  pelayanan yang dapat diberlakukan untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, antara lain keberadaan ( availability ), ketanggapan (responsiveness ),  kenyamanan (convenience ) tepat  waktu (timeliness ). 9 Penelitian  yang akan  dilakukan  juga  memiliki  kesamaan
dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Sudibyo. 10 Pada  penelitiannya  didapatkan hasil  terdapat  hubungan  antara  kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien. Penggunaan grand  theory kualitas  pelayanan ini  berbeda  dengan  penggunaan  konsep  dan teori  yang  umum  dipakai  oleh  peneliti terdahulu  yang  umumnya  menggunakan teori kepuasan  pelanggan  dari  Parasuraman,  yang membagi  menjadi  5  (lima)  dimensi,  yaitu; tangibles, responsiveness, assurance, emphaty dan reliability . 11 Harapan  peneliti adalah  apakah  dengan  menggunakan grand theory yang berbeda akan mampu menghasilkan temuan penelitian yang berbeda atau  tetap  sama.  Hal  inilah  yang  menarik untuk dikaji secara inferensial.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis  tertarik  untuk  mengangkat  judul penelitian tentang “Analisis Pengaruh Persepsi  Pasien  tentang  Mutu  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Unit Kedokteran  Nuklir  Instalasi  Radiologi  RSUP Dr. Kariadi Semarang”. Mengacu pada uraian diatas,  pokok  permasalahan  yang  diajukan dalam  penelitian  ini  adalah:  “Apakah  ada pengaruh  persepsi  pasien  tentang  mutu pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat jalan  Unit  Kedokteran  Nuklir  Instalasi Radiologi  RSUP  Dr.  Kariadi  Semarang”?. Dengan  melakukan  penilaian  terhadap  empat indikator  kualitas  pelayanan  tersebut  maka akan  dapat  melihat  bagaimana  kepuasan ( overall  satisfaction , expectation , experience ) pasien  Rawat  Jalan  Unit  Kedokteran  Nuklir Instalasi  Radiologi  RSUP  Dr.  Kariadi Semarang.

## METODE PENELITIAN
Jenis
penelitian ini adalah
observasional  dengan  pendekatan  kuantitatif. Penelitian  ini  tergolong  penelitian cross sectional . Penelitian ini dilakukan pada bulan Pebruari  2022  di  Unit  Kedokteran  Nuklir Instalasi  Radiologi  RSUP  Dr.  Kariadi Semarang.  Populasi  penelitian  ini  sebanyak 314  pasien  rawat  jalan  yang  mendapatkan pelayanan di Unit Kedokteran Nuklir Instalasi Radiologi  RSUP  Dr.  Kariadi  Semarang. Setelah  dilakukan  perhitungan  rumus sample size dari  Yamane  ditemukan  ukuran  sampel
sebesar 86 orang responden. Teknik penentuan  sampel  dilakukan  dengan  teknik consecutive  sampling .  Pada  penelitian  ini terdapat kriteria inklusi untuk calon responden, diantaranya ialah usia 17 tahun ke atas,  mampu  membaca  dan  menjawab pertanyaan  penelitian,  bersedia  diwawancarai dan sudah pernah periksa di Unit Kedokteran Nuklir Instalasi Radiologi.
Terdapat dua variabel dalam penelitian ini yaitu, variabel laten eksogen atau variabel bebas  dan  variabel  laten  endogen  atau variabel  terikat. Variabel laten eksogen/bebas dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pasien dengan  indikator  kualitas  pelayanan  dalam dimensi  mutu  keberadaan  ( availability ), ketanggapan  ( responsiveness ),  kenyamanan ( conveniance )  dan  tepat  waktu  ( timeliness ), sedangkan untuk variabel laten endogen/terikat  dalam  penelitian  ini  adalah kepuasan  pasien  dengan  indikator  tingkat kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan ( overall  satisfaction ),  kesesuaian  produk  dan pelayanan  yang  ditawarkan  dengan  harapan pelanggan  ( expectation ),  tingkat  kepuasan pelangan  selama  menjalin  hubungan  dengan institusi ( experience ).
Pengumpulan data menggunakan instrumen  penelitian  berbentuk  kuesioner terstruktur dengan item pertanyaan. Pengujian instrumen  menggunakan  uji  validitas  (uji  t) uji  reliabilitas  (uji  AVE).  setelah  instrumen dinyatakan  lolos  uji  instrumen  dilakukan pengujian  asumsi  klasik,  yang  meliputi  uji normalitas, multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas.  Apabila  formula  hasil perhitungan SEM tersebut lolos uji instrumen data  dan  uji  asumsi  klasik,  maka  baru  bisa dilakukan pengujian hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  uraian  mengenai  indikator dari  kualitas  pelayanan,  maka  keempat indikator ukuran dapat dideskripsikan sebagai berikut.
Gambar 1. Capaian dari Keempat Indikator Variabel Kualitas Pelayanan.
Mengacu  pada  gambar  1  diatas,  maka dapat diketahui bahwa dari keempat indikator variabel  kualitas  pelayanan,  maka  indikator tepat waktu ( timeliness ) yang paling menonjol dengan indeks rata-rata sebesar 73,02. Urutan kedua  adalah  indikator  ketanggapan  dengan indeks  rata-rata  sebesar  72,33,  indikator keberadaan  dengan  indeks  rata-rata  sebesar 72,10  dan  paling  rendah  adalah  indikator kenyamanan,  yaitu  dengan  indeks  rata-rata sebesar 69,23.
Dari
indikator keberadaan ( availability )  didapatkan  hasil  dengan  nilai indeks yang sedang yaitu sebesar 72,10. Dari 3 pertanyaan pada indikator keberadaan, hasil yang terendah ialah jadwal antrian pemeriksaan cepat  ≤  3  hari,  dan  pemeriksaan dilakukan  pada  hari  dan  jam  kerja,  Senin sampai  Jumat  jam  07.00-15.30  WIB.  Hasil tersebut  menunjukkan  bahwa  masih  terdapat pasien  yang  mengeluhkan  mereka  harus menunggu  cukup  lama  untuk  mendapatkan pelayanan,  hal  tersebut  terjadi  karena  alat yang  dimiliki  oleh  Unit  Kedokteran  Nuklir Instalasi  Radiologi  RSUP  Dr.  Kariadi Semarang  masih  kurang.  Indeks  presepsi responden  terhadap  kualitas  pelayanan  pada indikator  ketanggapan  ( responsivness )  dari hasil  rata-rata  didapatkan  nilai  indeks  yang sedang  yaitu  sebesar  71,33.  Hasil  ini menunjukkan bahwa pada petugas penunjang, petugas  administrasi  dan  petugas  medis  telah memberikan pelayanan yang cukup baik. Para petugas  cukup  tanggap  dalam  memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien. Hasil penelitian  ini  membuktikan  bahwa  pengaruh daya  tanggap  ( responsiveness )  terhadap kepuasan pasien mempunyai pengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien. Semakin  baik  persepsi  pasien  terhadap  daya tanggap  ( responsiveness )  maka  kepuasan
pasien  akan  semakin  tinggi.  Jika  persepsi pasien terhadap daya tanggap ( responsiveness )  buruk,  maka  kepuasan pasien akan semakin rendah. 12 Untuk mempertahankan sekaligus meningkatkan dari indikator ketanggapan, instansi dapat
memberikan pelatihan terkait indikator tersebut.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Nofiyadi didapatkan hasil pelatihan pelayanan prima  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien yang  dilihat  dari  sikap  petugas  dalam melayani pasien. 13 Pada indikator kenyamanan
( convenience ) didapatkan hasil sebesar 69,23. Hasil tersebut dilihat dari petugas administrasi dan  petugas  medis  telah  bersikap  ramah kepada para pasien dan ruang tunggu sebelum dan  setelah  pemberian  radiofarmaka  yang nyaman.  Untuk  meningkatkan  indikator kenyamanan,  petugas  di  Unit  Kedokteran Nuklir  dapat  mengikuti  pelatihan  pelayanan prima. 13
Wijono  mengatakan  bahwa  pasien sering  merasa  tidak  puas  dan  menganggap pelayanan  rumah  sakit  kurang  bermutu  oleh hal-hal  yang  tidak  langsung  berhubungan dengan  pelayanan  terhadap  penyakit  yang diderita,  seperti  ruang  tunggu. 14 Ruang tunggu  harus  memenuhi  standar-standar rumah  sakit  antara  lain:  ruang  tunggu  yang nyaman,  tenang,  fasilitas  yang  memadai misalnya  televisi,  kursi,  air  minum,  majalah, musik  dan  sebagainya. 15 Hal  ini  juga didukung oleh penelitian Rijadi yang menyatakan  bahwa  pasien  atau  keluarganya cenderung untuk menilai rumah  sakit berdasarkan  lingkungan  fisik  yang  mereka lihat, seperti ruang tunggu yang nyaman. 16
Kualitas  pelayanan  pada  indikator tepat  waktu  ( timeliness )  dari  hasil  penelitian didapatkan hasil dengan nilai indeks rata-rata yang  sedang  yaitu  sebesar  73,02.  Beberapa responden  memiliki  keluhan  terkait  indikator tepat  waktu  ini,  seperti  tidak  didapatkannya hasil pemeriksaan dalam waktu 1x24 jam. Hal ini  diakibatkan  oleh  keterbatasan  jumlah dokter  yang  tersedia  di  Unit  Kedokteran Nuklir  Instalasi  Radiologi  RSUP  Dr.  Kariadi Semarang.  Dengan  adanya  tambahan  dokter yang  bekerja  dapat  melakukan  pembacaan hasil pemeriksaan tepat waktu sesuai
indikator  mutu  pelayanan.  Hal  tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Marpaung  Bintangsahala  yang  menunjukkan bahwa  ada  pengaruh  antara  persepsi  pasien tentang  ketepatan  waktu  pelayanan  dokter dengan loyalitas pasien. 17
Fenomena diatas sekaligus memberikan arahan bahwa upaya peningkatan kualitas pelayanan di Unit Kedokteran Nuklir RSUP  Dr.  Kariadi  Semarang  Tahun  2022 dimasa mendatang seyogyanya mengacu pada indeks  rata-rata  diatas,  mulai  dari  prioritas utama, yaitu indikator tepat waktu ( timeliness ), indikator ketanggapan ( responsiveness ),  keberadaan  ( availability ) dan terakhir indikator kenyamanan ( conveniance ).
Dari  uraian  mengenai  indikator  dari kepuasan pasien diatas, maka ketiga indikator ukuran dapat dideskripsikan sebagai berikut.
Gambar 2. Capaian dari Ketiga Indikator Variabel Kepuasan Pasien.
Mengacu  pada  gambar  2  diatas,  maka dapat  diketahui  bahwa  dari  ketiga  indikator dari variabel kepuasan pasien, maka indikator overall  satisfaction yang  paling  menonjol dengan  indeks  rata-rata  sebesar  71,71. Selanjutnya  diurutan  kedua  adalah  indikator expectation dengan  indeks  rata-rata  sebesar 71,55,  dan  paling  rendah  adalah  indikator experience ,  yaitu  dengan  indeks  rata-rata sebesar 70,70. Fenomena diatas sekaligus memberikan arahan bahwa upaya peningkatan kepuasan  pasien,  disamping  salah  satunya ialah dengan meningkatkan kualitas pelayanan,  namun  secara  internal  dapat dilakukan dengan men- trigger ketiga indikator kepuasan pasien, dengan penekanan prioritas pada indikator yang paling menonjol, mulai  dari  prioritas  utama,  yaitu  indikator overall  satisfaction , expectation dan  terakhir indikator experience . Hubungan Variabel Bebas dengan Kepuasan 1. Pengaruh variabel availability , responsiveness , conveniance dan
timeliness terhadap overall  satisfaction .
Tabel 1. Besaran Pengaruh Nilai Koefesien Parameter Estimate Variabel Penelitian Terhadap Kepuasan Secara Keseluruhan.
original sample estimate mean of subsamples Standard deviation T-Statistic availability -> puas_overl 0.469 0.526 0.186 2.526 responsv -> puas_overl 0.018 0.091 0.211 0.085 Conven -> puas_overl 0.276 0.225 0.132 2.090 Timeline -> puas_overl -0.048 -0.107 0.192 0.251
Dari  tabel  diatas,  terdapat  2  (dua) variabel yang signifikan yaitu availability dan convenience karena nilai t > 1,96. Sedangkan responsiveness dan timeliness tidak berpengaruh  terhadap overall  satisafaction karena  nilai  t  <  1,96.  Nilai  R 2 sebesar  0,389, atau  38,9%  variasi  yang  terjadi  pada  variabel overall  satisfaction disebabkan  pengaruh availability , responsiveness , convenience , dan timeliness . Selebihnya sebesar 61,10%
merupakan  kontribusi  variabel  lain  diluar penelitian.  Dengan  demikian  H1  yang berbunyi “Terdapat pengaruh variabel availability , responsiveness , conveniance dan timeliness terhadap overall  satisfaction ” diterima.
2. Pengaruh variabel
availability , responsiveness , conveniance dan timeliness terhadap expectation .
Tabel  2. Besaran  Pengaruh  Nilai  Koefisien  Parameter Estimate Variabel  Penelitian  Terhadap Kepuasan Akan Harapan.
Original Sample Estimate Mean Of Subsamples Standard Deviation T-Statistic Responsv -> Expectation 0.167 0.177 0.200 0.833 Availability -> Expectation 0.383 0.399 0.132 2.893 Convenien -> Expectation 0.348 0.308 0.185 1.886 Timeline -> Expectation -0.257 -0.215 0.208 1.236 Tabel diatas memperlihatkan hanya ada
1  (satu)  variabel  yang  signifikan  yaitu terdapat pengaruh availability terhadap expecatation dengan  nilai  t-statistik  sebesar 2,893.  Sedangkan  untuk responsiveness , availability dan timeliness terhadap expecatation dinyatakan  tidak  signifikan, karema nilai t < 1,96. Nilai R 2 sebesar 0,456, sebesar 0,45,6%, perubahan yang terjadi pada variabel expectation disebabkan oleh pengaruh variabel availability ,
responsiveness , convenience ,  dan timeliness . Selebihnya sebesar 54,40% merupakan pengaruh  variabel  lain  diluar  penelitian. Dengan demikian H2 yang berbunyi “Terdapat  pengaruh  variabel availability , responsiveness , conveniance dan timeliness terhadap expectation” diterima.
3. Pengaruh variabel availability ,
responsiveness , conveniance dan timeliness terhadap experience
Tabel  3. Besaran  Pengaruh  Nilai  Koefisien  Parameter Estimate Variabel  Penelitian  Terhadap Kepuasan Kenyataan Pelayanan.
original sample estimate mean of subsamples Standard deviation T-Statistic availability -> Experience 0.246 0.281 0.167 1.469 responsv -> Experience 0.239 0.218 0.200 1.996 convenience -> Experience 0.553 0.532 0.136 4.075 timeline -> Experience -0.344 -0.301 0.203 1.699
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas, diketahui  bahwa  hanya  ada  2  (dua)  variabel yang  signifikan  yaitu  variabel responsiveness dan convenience terhadap kepuasan_ experience dengan  nilai  t  >  1,96. Sedangkan pengaruh variabel availability dan timeliness dinyatakan  tidak  berpengaruh, karena  nilai  t  <  1,96.  Nilai  R 2 sebesar  0,454. artinya sebesar 45,4% perubahan yang terjadi
pada  variabel experience disebabkan  oleh pengaruh
variabel availability , responsiveness , convenience ,  dan timeliness . Sisanya sebesar 54,60% merupakan pengaruh variabel  lain  diluar  penelitian.  Dengan demikian  H3  yang  berbunyi  “Terdapat pengaruh
variabel availability , responsiveness , conveniance dan timeliness terhadap experience ” diterima.
4. Rekapitulasi R 2 Uji Hipotesis
Tabel 4. Rekapitulasi R 2 Uji Hipotesis Prediktor Kriterium Nilai R 2 Ket Nilai t Ket Availability Responsiveness Conveniance Timeliness Overall Satisfaction 0,389 H1 diterima 2,526 0,085 2,090 0,251 Sig Tdk sig Sig Tdk sig Availability Responsiveness Conveniance Expectation 0,456 H2 diterima 0,833 2,893 1,886 Tdk Sig Sig Tdk Sig
Prediktor Kriterium Nilai R 2 Ket Nilai t Ket Timeliness 1,236 Tdk Sig Availability Responsiveness Conveniance Timeliness Experience 0,454 H3 diterima 1,469 1,996 4,075 1,699 Tdk Sig Sig Sig Tdk Sig
Tabel 4  memberikan arahan bahwa:
1. Secara  simultan  variabel availability, responsivenss, convenience dan timeliness berpengaruh  positif  terhadap overall  satisfaction ,  dengan  kontribusi sebesar  0,389  atau  38,9%,  yang  artinya perubahan  yang  terjadi  pada  variabel overall satisfaction sebesar 38,9%
disebabkan  oleh  perubahan  yang  terjadi pada  variabel availability,  responsivenss, conveniance dan timeliness secara simultan.
2. Secara  simultan  variabel availability, responsivenss, conveniance dan timeliness berpengaruh  positif  terhadap expectation _ satisfaction ,
dengan kontribusi  sebesar  0,456  atau  45,6%, yang artinya perubahan yang terjadi pada variabel expectation _ satisfaction sebesar 45,6%  disebabkan  oleh  perubahan  yang terjadi pada variabel availability,
responsivenss,
conveniance
dan
timeliness secara simultan.
3. Secara  simultan  variabel availability, responsivenss, conveniance
dan
timeliness berpengaruh  positif  terhadap
experience _ satisfaction ,
dengan kontribusi  sebesar  0,454  atau  45,4%, yang artinya perubahan yang terjadi pada variabel experience _ satisfaction sebesar 45,4%  disebabkan  oleh  perubahan  yang terjadi pada variabel availability, responsivenss,
conveniance dan
timeliness secara simultan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa mayoritas  responden  cukup  puas  terhadap pelayanan rawat jalan Unit Kedokteran Nuklir Instalasi  Radiologi  RSUP  Dr.  Kariadi Semarang,  namun  hasil  yang  didapatkan masih kurang dari Standar Pelayanan Minimal Rumah  Sakit  yang  ditetapkan  melalui
Kepmenkes yaitu sebesar 80%. Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  dari Man SD et al , dimana terdapat korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Unit  Kedokteran  Nuklir Rumah  Sakit Universitas  Ghent. 18 Hasil  penelitian  juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Vicente  AMG et  al, dari  hasil  tersebut didapatkan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien unit kedokteran nuklir di Rumah Sakit Umum de  Ciudad  Real . 19 Hasil  ini  juga  sesuai dengan  studi  yang  dilakukan  oleh  Sudibyo, dimana  terdapat  hubungan  antara  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  di  RSIA Srikandi  IBI  Jember. 10 Sari  dalam  studinya juga  menemukan  bahwa  terdapat  hubungan positif antara persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat IV Madiun. 20
Terbuktinya kebenaran terhadap hipotesis  penelitian  tersebut  sejalan  dengan implementasi  pelayanan  kesehatan  Rumah Sakit  sebagaimana  telah  tertuang  dalam Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  1992 tentang Kesehatan, bahwa: rumah sakit dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  wajib melaksanakan good  corporate dan good clinical  governance yaitu:  1)  mempunyai organisasi yang responsible dan akuntable ; 2) mempunyai hospital by laws dan medical staff by  laws ;  3)  memberikan  pelayanan  sesuai standar pelayanan dengan memperhatikan hak pasien,  keamanan,  dan  keselamatan  pasien; dan  4)  melaksanakan  program-program  mutu dan keselamatan pasien ( quality and safety). 21 Dalam  hal  ini  bisa  dikatakan  bahwa  Unit Kedokteran  Nuklir  Instalasi  Radiologi  RSUP Dr.  Kariadi  Semarang  telah  melaksanakan mutu pelayanan sebagaimana amanah Undang-Undang Kesehatan Nomor 23 Tahun 1992  tentang  Kesehatan, 21 hanya  saja  dimasa
mendatang masih memungkinkan untuk terus ditingkatkan.  Hal  ini  didasarkan  bahwa capaian  atas  tingkat  kepuasan  pasien  masih berada  dibawah  80%.  Fenomena  ini  sangat jelas  bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  pada Unit  Kedokteran  Nuklir  Instalasi  Radiologi RSUP  Dr.  Kariadi  Semarang,  mutlak  tetap harus diupayakan agar sesuai dengan amanah undang-undang. Terkai hal tersebut manajemen  harus  melakukan  optimalisasi mutu  pelayanan  yang  sudah  ada,  sehingga dapat memberikan kepuasan pasien.
Terbukti  dari  hasil  analisis  deskriptif, keempat  indikator  mutu  pelayanan  masih berada  dibawah  80%.  Fenomena  ini  sangat jelas  bahwa  manajemen  mutlak  harus mengupayakan  optimalisasi  mutu  pelayanan, ke  depannya  langkah  yang  diambil  ialah dengan  lebih  memprioritaskan  peningkatan sesuai  analisis  deskriptif,  yaitu  mulai  yang paling menonjol hingga indikator dengan skor rata-rata terendah, sehingga urutan prioritasnya adalah; tepat waktu, ketanggapan, keberadaan dan kenyamanan.
Dari  hasil  diskusi  antar  temuan penelitian  ini  dengan  temuan  penelitian terdahulu,  maka  masih  menyisakan  suatu pertanyaan yaitu walaupun kualitas pelayanan dalam  penelitian  ini  memiliki  dimensi  yang berbeda dengan temuan terdahulu, akan tetapi secara  konsepsional  dan  faktual  kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi psikologis  dari  pasien  yang  diperoleh  disaat pasien mendapatkan rawat inap maupun rawat jalan pada suatu rumah sakit. Bagaimana daya tanggap,  keramahtamahan  serta  fasilitas  fisik yang  disediakan  oleh  suatu  pelayanan kesehatan  atau  rumah  sakit  dapat  dirasakan secara langsung oleh pasien, sehingga adanya perbedaan  dimensi  kualitas  pelayanan  antara penelitian  ini  dengan  penelitian  terdahulu menjadi kurang relevan untuk dicari perbedaannya.  Adapun  yang  pasti  dan  hal tersebut akan dipersepsi pasien bahwa konsep kepuasan  pasien  tidak  diukur  langsung, namun  disimpulkan  berdasarkan  kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan  dengan  kinerja actual produk perusahaan/institusi  pada  sejumlah  atribut atau dimensi penting. Menurut Oliver, tingkat kepuasan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. 22 Apabila  kinerja  dibawah  harapan, maka  pelanggan  akan  sangat  kecewa,  namun sebaliknya  bila  kinerja  sesuai  harapan  maka pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Pelanggan  yang  puas  akan  setia  lebih  lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan/institusi tersebut.
Menurut
Muninjaya  kepuasan  atau  ketidakpuasan adalah  kesimpulan  dari  interaksi  antara harapan  dan  pengalaman  sesuadah  memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. 23

## KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  yang  sudah dilakukan, variabel mutu pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  variabel overall satisfaction,  expectation, dan experience . Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa,  adanya pengaruh  mutu  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  rumah sakit  dapat  menambahkan  fasilitas  alat kedokteran nuklir serta menambah SDM baik dokter  spesialis,  perawat,  radiografer  dan tenaga  penunjang  lainnya  untuk  memberikan pelayanan yang lebih efektif efisien, sehingga kekurangan  yang  dikeluhkan  oleh  pasienpun mampu  diatasi.  Selain  itu  juga  rumah  sakit dapat memberikan pelatihan pelayanan prima sehingga dapat meningkatkan sikap keramahan, informatif, komunikatif, responsif, suportif dan cekatan petugas dalam memberikan  pelayanan.  Untuk  meningatkan kenyamanan pasien dalam menuggu pelayanan  perlu  ditunjang  dengan  ruang tunggu  yang  memenuhi  standar  rumah  sakit antara  lain,  ruang  tunggu  yang  nyaman, tenang,  fasilitas  yang  memadai  misalnya televisi, kursi, air minum, majalah, musik dan sebagainya.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  menyampaikan  apresiasi  yang setinggi-tingginya  serta  ucapan  terima  kasih kepada  RSUP  Dr.  Kariadi  Semarang  atas  ijin untuk  melakukan  penelitian  serta  kepada seluruh partisipan yang terlibat pada penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik
Indonesia.  Standar  Pelayanan  Minimal Rumah Sakit. 2008. 2. Bustami,  Astika  R.  Penjaminan  Mutu
Pelayanan Kesehatan Dan Akseptabilitasnya.  Jakarta: Erlangga ;
2011. 119 p.
3. Sardiawan CS, Hardy PDK.  Hubungan Persepsi  Dimensi  Mutu  Pelayanan Dengan Pemanfaatan Pelayanan Rawat Jalan  Pada  Pasien  Jaminan  Kesehatan Nasional Di Rumah Sakit Siloam Bali. J Virgin . 2015;1(2):191–9.
4. Annisa  N.  Hubungan  Mutu  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas  III  Di  Rumah  Sakit  Tk  .  IV Madiun  Tahun  2017.  Stikes  Bhakti Huasada  Mulia  Madiun.Skripsi.  Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun; 2017.
5. Mukti  WY,  Hamzah  A,  Nyorong  M. Pengaruh  Mutu  Layanan  Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Woodward Kota Palu. J AKK . 2013;2(3):35–41.
6. Satoto  B.  Analisis  Pengaruh  Persepsi Pasien  Tentang  Mutu  Pelayanan  USG Radiodiagnostik Private Terhadap
Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Paviliun Garuda  Instalasi  Radiologi  Rumah
Sakit  Umum  Pusat  Dr.  Kariadi
Semarang.  Universitas  Diponegoro; 2009.
7. Ahmed  IS,  Zamzam  A,  Hasana  A. Assessment Of The Patient Satisfaction For  Nuclear  Medicine  Services  In Riyadh  Region. World  J  Nucl  Med .
2019;18(1):25. 8. Wahed WYA, Mabrook SE. Assessment  Of  Patient  Satisfaction  At
Radiological  Department  Of  Fayoum
University  Hospitals. Int  J  Med  Dev Ctries . 2017;1:126–31.
9. Supranto J. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa  Pasar.  Jakarta: Rineka  Cipta ;
2006.
10. Sudibyo AR. Hubungan Antara Kualitas  Pelayanan  Dengan  Kepuasan Pasien  Terhadap  Pelayanan  Di  RSIA Srikandi Ibi Jember Tahun
2014.Skripsi. Universitas Jember; 2014.
11. Parasuraman A, Ziethaml, V., & Berry L.  SERVQUAL:  A  Multiple-  Item Scale For Measuring Consumer Perceptions  Of  Service  Quality. J
Retail . 1985;62(1):12–40. 12. Subroto  ER.  Pengaruh  Daya  Tanggap, Bukti Fisik Dan Operational Benevolence Terhadap Kepuasan Pasien  Di  Ruang  VIP  BLUD  RSUD Dr.  Soemarno  Sosroatmodjo  Kuala
Kapuas. KINDAI . 2018;14(3):236–44.
13. Nofiyadi. Pengaruh Pelatihan
Pelayanan  Prima  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan  Rawat  Jalan  Di  Rumah Sakit  Permata  Hati  Duri. Ensiklopedia J . 2018;1(1):112–8.
14. Wiyono D. Manajemen Mutu Pelayanan  Kesehatan  Teori,  Strategi, dan  Aplikasi.  1st  ed.  Surabaya: Airlangga University Press ; 1999.
15. An-Nafi  AF.  Pengaruh  Kenyamanan
Lingkungan  Fisik  Ruang  Rawat  Inap Kelas Iii Terhadap Kepuasan Pasien Di Rsui Kustati Surakarta. Skripsi.
Universitas  Sebelas  Maret  Surakarta; 2009.
16. Rijadi S. Manajemen Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit. Pokja Kajian Pelayanan  Kesehatan  Pusat  Penelitian Kesehatan Universitas Indonesia. Jakarta; 1997. 17. Marpaung  BS.  Keperawatan  Di  Ruang Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Xyz  Tahun 2009. J Ilm Ranggagad . 2010;10(2):171–8. 18. Man S De, Gemmel P, Vlerick P, Rijk P  Van,  Dierckx  R.  Patients’  And Personnel’s  Perceptions  Of  Service Quality  And  Patient  Satisfaction  In Nuclear  Medicine. Eur  J  Nucl  Med . 2002;29(9):1109–17.
19. García Vicente AM, Soriano Castrejón A, Martínez Delgado C, Poblete García VM,  Ruiz  Solís  S,  Cortés  Romera  M, et  al.  Patient  Satisfaction  As  Quality Indicator  In  A  Nuclear  Medicine Department. Rev  Española  Med  Nucl (English Ed. 2007;26(3):146–52. 20. Sari  FP.  Hubungan  Persepsi  Mutu
Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit TK.IV Madiun  Tahun  2018.  Skripsi.  Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun; 2018.
21. Undang  Undang  No  .  23  Tahun  1992. Tentang : Kesehatan. 1992.
22. Oliver  RL.  Cognitive,  Affective,  and Attribute  Bases  of  the  Satisfaction Response. J Consum Res Inc . 1993;20.
23. Muninjaya AAG.
Manajemen
Kesehatan. Jakarta: EGC; 2004.