## PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA MOBIL ONLINE DI JAKARTA
( Studi Kasus Jasa Mobil Online Grab Car, Go Car dan Uber Car)

## Viciwati
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Mercu Buana, Jakarta vicihalo73@yahoo.com

## ABSTRACT
This study aims to see whether or not there are customer data for Grab Car, Go Car and Uber Car online services and see which online car services satisfy customers the most. Based on the results of these studies, it can be seen that there is different information regarding car users on line, where car cars have different values with Go Car and Grab Car cars. And to find out which type of online car has satisfied customers among the three types of cars on line, the on-line Go Car car has already given significant satisfaction to its customers.

## Keywords: customer satisfaction, online car service

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  Melihat  ada  atau  tidaknya  perbedaan  kepuasan pelanggan  pengguna  jasa  mobil  online  Grab  Car,  Go  Car  dan  Uber  Car  dan  melihat  Jasa mobil online mana yang paling memuaskan pelangganya. Berdasarkan hasil penelitian maka terlihat bahwa maka terlihat bahwa ada perbedaan kepuasan pelanggan pengguna mobil on line, dimana jenis mobil Uber Car mempunyai nilai yang berbeda saat dibandingkan dengan jenis  mobil  Go  Car  dan  Grab  Car.  Dan  untuk  mengetahui  jenis  mobil  online  mana  yang sudah memuaskan pelanggan di antara ke tiga jenis mobil on line tersebut maka mobil on line Go Car yang sudah memberikan kepuasan yang signifikan kepada pelangganya.
Kata kunci: kepuasan pelanggan, jasa mobil online

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
DKI  Jakarta  merupakan  kota  yang  mepunyai  tingkat  kemacetan  yang  luar  biasa dengan  peringkat  ke-4  di  dunia  (Ridwan  aji  Pitoko,  Kompas  2017 ) ,  melihat  ini Pemerintah dengan segala upaya berusaha untuk memburai kemacetan yang ada dengan mengeluarkan  beberapa  peraturan  seperti  aturan  mengenai  kepemilikan  mobil  pribadi, aturan tentang nomor plat yang boleh beroperasi pada waktu tertentu dengan ketentuan nomor genap dan nomor ganjil, sampai dengan membangun jalan-jalan alternatif dan penyedian Bus-bus dengan jalur khusus seperti Busway, namun semua itu tidak  terlalu  menyelesaikan  masalah  kemacetan  yang  ada.  Kemacetan  tersebut  sering menjadi penghambat masyarakat dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari. Kemacetan seringkali  menghabiskan  waktu  tempuh  masyarakat  untuk  mencapai  tempat  tujuan. Dalam  mengatasi  hambatan  tersebut,  masyarakat  memerlukan  jasa  transportasi  yang
cepat, nyaman, dan aman dalam menunjang aktivitasnya sehari-hari. Melihat kondisi ini maka  pengusaha  yang  melihat  potensi  untuk  membuka  jasa  mobil  online  selain  ojek online  untuk  mengatasi  masalah  yang  dialami  oleh  masyarakat  di  Jakarta.  Dengan perkembangan teknologi maka jasa mobil online menggunakan aplikasi dengan fitur-fitur yang mudah untuk digunakan dalam ponsel konsumen, sehingga konsumen dapat dengan cepat mendapatkan jenis kendaraan yang mereka inginkan.
Ada tiga pilihan jasa mobil online yang saat ini yang umum dipergunakan oleh masyarakat  yaitu  Go-Car,  Uber  Car,  dan  Grab  Car.  Ketiga  perusahaan  tersebut  harus mampu  memahami  perilaku  konsumen  pada  pasar  sasarannya,  karena  kelangsungan hidup  perusahaan  tersebut  sebagai  organisasi  yang  berusaha  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  para  konsumen  sangat  tergantung  pada  perilaku  konsumennya  (Agnetasia, 2010). Persaingan bisnis dibidang jasa transportasi mobil online yang semakin beragam dengan berbagai tawaran yang menarik untuk membidik pangsa pasar, maka diperlukan suatu strategi pemasaran agar dapat memenangkan pangsa pasar. Perilaku konsumen akan membantu  perusahaan  dalam  menyesuaikan  keinginan  konsumen  terhadap  jasa  yang dimiliki  oleh  perusahaan  tersebut,  sehingga  segala  macam  bentuk  aktivitas  pemasaran dapat disesuaikan dengan kondisi dan karakter konsumen yang pada akhirnya akan dapat mencapai hasil yang lebih maksimal.
Dalam  praktiknya  konsumen  pengguna  jasa  mobil  online  tidak  hanya menggunakan  satu  aplikasi  mobil  online,  mereka  bisa  menggunakan  dua  atau  ke  tiga aplikasi tersebut sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan kemudahan mereka saat mereka membutuhkan mobil online. Hal ini terjadi karena dengan menggunakan lebih dari satu jasa  mobil  online  kemungkinan  mereka  dapat  cepat  untuk  mendapatkan  kendaraan menjadi lebih cepat, dengan menggunakan jasa mobil online, konsumen tidak perlu lagi berpikit untuk membayar biaya pakir, mencari areal parkir dan yang jelas mereka bebas beraktifitas  tanpa  merasa  lelah  ataupun  pusing  memikirkan  biaya  pemeliharaan  mobil serta  nyaman  dan  aman.  Hal  ini  yang  menyebabkan  peneliti  tertarik  untuk  melihat “ Perbandingan  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Jasa  Mobil  Online  di  Jakarta  ( Studi Kasus Jasa Mobil Online Grab Car, Go Car dan Uber Car ) ”

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas  maka  permasalahannya  adalah  sebagai berikut:
Apakah  ada  perbedaaan  Kepuasan  pelanggan  setelah  menggunakan  jasa  ke  tiga  mobil online Grab Car, Go Car dan Uber Car ?
Jasa mobil online yang mana yang paling memuaskan pelanggannya?
Penelitian ini dibatasi oleh pelanggan pengguna jasa mobil online di DKI Jakarta saja, dimana hasil uji ini merupakan uji komparatif yang akan di uji dengan SPSS v20.

## Tujuan Riset
Berdasarkan Rumusal masalah diatas maka adapun tujuan riset ini adalah:
- Melihat ada atau tidaknya perbedaan kepuasan pelanggan pengguna jasa mobil online Grab Car, Go Car dan Uber Car
- Melihat Jasa mobil online mana yang paling memuaskan pelangganya.
Berdasarkan  latar  belakang,  perumusan  masalah  dan  tujuan  penelitian  maka  urgensi penelitian ini adalah:
1) Menjadi  salah  satu  bentuk  informasi  perbandingan  kepuasan  pelanggan  terhadap perusahaan yang menyediakan jasa mobil online
2) Sebagai salah bentuk evaluasi bagi pengusaha jasa mobil online untuk meningkatkan pelayanannya kepada pelanggannya.
Temuan penelitian ini di targetkan untuk memperoleh informasi tentang:
1) Tersajinya  informasi  mengenai  jasa  mobil  online  yang  terbaik  saat  ini  yang  dapat memuaskan pelanggannya.
2) Menjadi tolak ukur untuk memperbaiki pelayanan mobil online yang sudah ada.

## Kontribusi Terhadap Ilmu Pengetahuan
Kontribusi  terhadap  ilmu  pengetahuan  diharapkan  dapat  menjadi  referensi  bagi peneliti  berikutnya  tentang  analisis  perbandingan  kepuasan  pelanggan  dengan menggunakan uji komparasi dari beberapa objek penelitian.

## KAJIAN TEORI

## Konsep Kualitas layanan
Konsep  kualitas  layanan  pada  dasarnya  memberikan  persepsi  secara  konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas layanan ini merupakan suatu revolusi secara  menyeluruh,  permanen  dalam  mengubah  cara  pandang  manusia  dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan. Hal ini  sesuai  dengan  teori  ” Quality ”  yang  dikemukakan  oleh  Marcel  (2003:192)  bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan.

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dewasa  ini  perhatian  terhadap  kepuasan  telah  semakin  besar,  persaingan  yang semakin  tinggi  dimana  banyak  produsen  yang  terlibat  dalam  pemenuhan  kebutuhan keinginan  konsumennya  menyebabkan  setiap  perusahaan  harus  menempatkan  dan berorientasi  kepada  konsumen  sebagai  tujuan  utama  (Tjiptono,  2004).  Menurut  Kotler (1997)  dalam  Haryo  Santoso  (2006),  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin "satis" (artinya cukup baik, memadai)  dan  "facio"  (melakukan  atau  membuat).  Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai "upaya pemenuhan sesuatu" atau "membuat sesuatu memadai" (Rahmawati, 2010).
Untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan,  terdapat  beberapa  faktor  yang harus  diperhatikan  oleh  suatu  perusahaan.  Salah  satu  diantaranya  adalah  kualitas pelayanan.  Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau sesuai dengan yang diharapkan. Dalam menciptakan kepuasan pelanggan diperlukan tata cara penilaian untuk menentukan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Menurut Kotler (2007), ada lima dimensi dalam menganalisis kualitas jasa yaitu:
a. Tangible (bukti langsung) b. Reliability (keandalan) c. Responsiveness (daya tanggap) d. Assurance (jaminan) e. Emphaty (empati)
Kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan. Kualitas  pelayanan  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Mengingat  kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan semakin  menduduki  peran  utama  dan  memegang  peranan  kunci  keberhasilan  pada perusahaan, Hal ini memaksa pihak perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik kepada pelanggan, di mana tingkat kualitas pelayanan  yang  baik  akan  berpengaruh  pada  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan. Dengan  demikian  ke  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  pada  penelitian  ini  dipakai  untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

## Pengertian Jasa Pelayanan
Menurut  Zulian  Yamit,  (2005  :  21-22)  Meskipun  terjadi  beberapa  perbedaan terhadap  pengertian  jasa  pelayanan  dan  secara  terus  menerus  perbedaan  tersebut  akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan. Karakteristik jasa, dalam Tjiptono ( 2004 ), yaitu :
a)  Jasa  tidak  berwujud,  maksudnya  tidak  dapat  dilihat,  dirasa,  dicium,  didengar  atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b)  Jasa  tidak  terpisahkan.  Jasa  pada  umumnya  dijual  terlebih  dahulu,  baru  kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c) Jasa bervariasi, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d)  Jasa  tidak  tahan  lama.  Jasa  merupakan  komoditas  tidak  tahan  lama  dan  tidak  dapat disimpan.

## Kualitas Jasa
Kualitas  jasa  merupakan  konsepsi  yang  bersifat  abstrak  dan  sulit  dipahami. Karena  kualitas  jasa  bersifat  tidak  berwujud,  heterogen  serta  produksi  dan  dikonsumsi dalam  waktu  yang  bersamaan.  Definisi  kualitas  jasa  berpusat  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan  pelanggan.  Ada  dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et al., 1985 dalam Tjiptono,2005). Apabila  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan (perceived  service) sesuai  dengan  yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika  jasa  yang  diterima  melampaui  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya  kualitas  jasa  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan.  Hal  ini  berarti  bahwa  citra  kualitas  yang  baik bukanlah  berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi  pihak  penyedia  jasa,  melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan  menikmati  jasa  perusahaan,  sehingga  merekalah  yang  seharusnya  menentukan kualitas jasa (Kotler, 2008 dalam Tjiptono, 2006).
Ukuran  kualitas  sangat  bervariasi  dan  cenderung  berubah  sepanjang  waktu. Bahkan setiap orang kadang memiliki persepsi sendiri mengenai kualitas suatu produk (Tjiptono, 2006). Kualitas suatu barang umumnya cenderung dilihat oleh masyarakat dari kesesuaian barang baik itu manfaat, daya tahan dan factor lain, dengan spesifikasi barang yang ditawarkan oleh suatu perusahaan (Tjiptono, 2006).
Kualitas jasa dikatakan baik apabila jasa yang diterima seperti yang diharapkan atau  melebihinya.  Sebaliknya,  kualitas  jasa  akan  dikatakan  kurang  baik  jika  jasa  yang diterima lebih rendah dari apa yang dibayangkan atau diharapkan. Hal ini karena kualitas jasa dipengaruhi oleh expected service dan perceived service (Parasuraman dkk., 1985 dalam Tjiptono, 2006).

## Dimensi Jasa
Berikut  ini  adalah  penjelasan  beberapa  dimensi  dari  kualitas  jasa,  Tjiptono  (2005) Parasuraman (1990) dalam Haryono (2006):
a) Tangibles (bukti  terukur),  bentuk  fasilitas-fasilitas,  peralatan,  personel  dan  alat komunikasi
b) Reliability (kehandalan),  kemampuan  untuk  menyajkan  jasa  yang  akurat  sesuai keinginan konsumen.
c) Responsiveness (daya  tanggap),  kerelaan  untuk  membantu  konsumen  dan menyediakan jasa yang tanggap akan konsumen.
d) Assurance (jaminan), kompetensi dan perilaku karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kejujuran dan ke-percaya diri-an.
e) Empathy (empati), kepedulian dan perhatian terhadap konsumen.
Sedangkan kualitas jasa yang didefinisikan oleh  Garvin ada 8 dimensi kualitas jasa yang  dapat  digunakan  sebagai  kerangka  perencanaan  strategis  dan  analisis  (Tjiptono, 2006). Dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1)  Kinerja  ( performance )  merupakan  karakteristik  pokok  dari  produksi  inti,  misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, dll.
2) Ciri  –  ciri  atau  keistimewaan  tambahan  ( features ),  yaitu  karakteristik  sekunder, misalnya kelengkapan interior dan eksterior, AC, sound system dan door lock system.
3) Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan terjadinya kerusakan atau gagal pakai, misal mobil tidak sering macet atau rusak.
4)  Kesesuaian  dengan  spesifikasi  (conformance  to  spesification)  yaitu  sejauh  mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misal standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda truk harus lebih besar dari as roda sedan.
5)  Daya  tahan  (durability)  berkaitan  dengan  berapa  lama  suatu  produk  dapat  terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.
6) Service abbility , meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misal model atau desain yang artistik, warna, dll.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung  jawab  perusahaan  terhadapnya.  Misal  orang  yang  menganggap  Mercedes dan BMW sebagai jaminan mutu (Rahmawati, 2010).
Jasa Mobil online mana yang paling bisa memuaskan konsumen di Jakarta agar menjadi evaluasi bagi pemilik usaha mobil online untuk memperbaiki kualitas pelayanan mereka di lihat dari berbagai sudut
dimensi  kepuasan  pelanggan  seperti Reability,  Responsiveness,    Assurance, Emphaty dan Tangible .

## METODE PENELITIAN

## Tahapan Riset
Kegiatan  penelitian  ini  merupakan  suatu  proses  memperoleh    suatu  pengetahuan atau  pemecahan  masalah  yang  dilakukan  secara  ilmiah,  sistematis  dan  logis  tentang perbandingan  kepuasan  pelanggan  jasa  mobil  online  di  Jakarta.  Adapun  alir  tahapan penelitian adalah seperti gambar berikut ini

## Obyek dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada  pelanggan  penguna  jasa  mobil  online  di  Jakarta yang diteliti yaitu Grab Car, Go Car dan Uber Car yang akan disebar baik secara off line dan online selama periode Januari sampai April 2018

## Rancangan Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan penelitian    yang bersifat  sebagai  evaluasi. Penelitian  Komparatif  merupakan penelitian yang  bertujuan  untuk  membandingkan  beberapa  objek  yang  diteliti  untuk  dianalis hasilnya.  Sedangkan  penelitian  evaluasi  merupakan  bagian  dari  proses  pembuatan keputusan yaitu dengan  membandingkan, suatu kejadian, kegiatan serta produk dengan standar yang sudah ditentukan (Siregar,2013:14).

## Identifikasi Variabel
Penelitian  ini  menggunakan  skala  Likert,  yaitu  metode  yang  mengukur  sikap  dengan menyatakan setuju atau ketidak-setujuannya terhadap subjek, objek atau kejadian tertentu (Indriantoro  dan  Supomo,  2002:104),  dalam  penelitian  ini  dibuat  berdasarkan  3  poin pengukuran, yaitu:
Skala 1: Tidak Setuju Skala 2: Netral Skala 3: Setuju
Tabel. 3.3. Devenisi Operasional Variabel
Variabel
Dimensi Pernyataan Kualitas Pelayanan
Bukti Lansung (Tangibles) Mobil  yang  digunakan  kondisinya  sangat baik, nyaman dan bersih Empati ( Emphaty) Pengendara Mobil online selalu berpenampilan rapi dan bersih Pengemudi  memiliki  pengetahuan  rute jalan yang dituju dengan baik Perusahaan  selalu  menampung  keluhan pelanggan dan meresponnya dengan baik Semua  pengemudi  selalu  bersikap  sopan kepada pelanggan Daya Tanggap (Responsivenes) Pemesanan  mobil  secara  online  selalu dipenuhi  dengan  cepat  dan  tepat  dari perusahaan Pengemudi selalu datang tepat waktu Kehandalan (Reability) Pelanggan sangat mudah memesan mobil online pada saat dibutuhkan dimana saja
Semua keluhan pelanggan segera dioerbaiki oleh perusahaan Pengemudi  selalu  mengantar  pelanggan ke  tempat  tujuan  dengan  rute  yang  baik sehingga tidak memakan waktu lama Jaminan (Assurance) Besarnya  tarif  yang  ditetapkan  selalu konsisten sesuai jarak tempuh Pengemudi  tidak  pernah  meminta  uang lebih  dari  tarif  yang  sudah  tertera  di aplikasi Pengemudi  selalu  bersikap  ramah  dan sabar dalam memberikan pelayanannya Pengemudi selalu mengantarkan penumpangnya dengan aman dan nyaman Jika  ada  barang  penumpang  yang ketinggalan, pengemudi akan mengembalikan  barang  tersebut  dengan baik
Sumber : Tjiptono (2005) Parasuraman (1990) dalam Haryono (2006)

## Teknik Pengumpulan Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer ( Primary Data ). Data primer yaitu  sumber  data  penelitian  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  sumber  asli  (tidak melalui  perantara)  (Indriantoro  dan  Supomo,  1997).    Data  primer  secara  khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Penelitian  dilakukan dengan  menyebarkan kuesioner ( Questionaire ), dimana pertanyaan peneliti dan jawaban responden  dapat  dikemukakan  secara  tertulis  (Indriantoro  dan  Supomo,  1999:154). Kuesioner  akan  diberikan  langsung  oleh  peneliti  kepada  responden  untuk  mengetahui bagaimana sikap responden terhadap pertanyaan- pertanyaan ataupun pernyataan dalam kuesioner penelitian.

## Metode Pengambilan Sampel
Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  nonprobabilitas  sampling dimana  menggunakan  metode purposive  sampling dimana  peneliti  mengambil  sampel dengan sudah ada tujuannya dan sudah tersedia rencana sebelumnya (Sugiyono, 2014) . Untuk  menentukan  banyaknya  sampel    digunakan  metode  dengan  pendekatan  Isac Michael karena peneliti tidk megetahui secara pasti banyaknya Konsumen di Jakarta yang pernah menggunakan jasa Mobil Online, adapuan Rumus untuk mencari jumlah sampel dengan pendekatan Isac Michael adalah sebagai berikut:
.n = (Zα/2) 2 . p.q .e 2
Dimana : n = Jumlah sampel Z = Tingkat Kepercayaan/signifikansi (5% adalah 1,96)
p. = Proporsi pupulasi yang menggunakan jasa mobi online (0,5) q  = (1 – p) .e 2 = margin of error = 10%
Sehingga  jumlah  sampel  yang  dipakai  dalam  peneltian  ini  jika  dihitung  dengan pendekatan Isac Michael adalah :
.n = (Zα/2) 2 . p.q
.e 2 .n = (1,96) 2 . 0,5.0,5 .(0,1) 2
.n = 0,9604 .0,01
.n = 96,04
Untuk memudahkan peneltian maka jumlah sampel penelitian dibulatkan menjadi 100, namun jika dimungkinkan jumlah sampel bisa lebih dari 100 responden.

## Uji Instrumen Penelitian

## 1) Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah sebuah analisis  yang memberikan gambaran mengenai suatu keadaan  tentang  data  atau  hasil  pengamatan  yang  telah  dilakukan  dengan  cara mengumpulkan, meringkas, dan menyajikan suatu data sehingga memberikan hasil yang berguna. Tujuannya adalah untuk memberikan gambaran mengenai suatu data agar data yang disajikan dapat dipahami dan informatif bagi orang yang membacanya.
2) Analisis Normalitas Data
Analisis  normalitas  data  menggunakan  uji  normalitas  yang  bertujuan  untuk  menguji apakah  data  yang  digunakan  telah  terdistribusi  secara  normal.  Pengujiannya menggunakan Kolmogorov-Smirnov dengan asumsi normalitas pada angka signifikansi (sig 2-tailed) > 0,05, begitu juga sebaliknya. Hipotesis: Ho : Data terdistribusi normal Ha : Data tidak terdistribusi normal Statistika Uji : Kolmogorov-Smirnov Kriteria Uji :
1) Jika sig > 0,05 maka Ho diterima
2) Jika sig < 0,05 maka Ho ditolak

## Uji Kruskal Wallis atau One Way Anova
Uji Kruskal Wallis merupakan uji non parametrik yang digunakan untuk menguji apakah dua atau lebih mean sample dari populasi memiliki nilai yang sama. Uji Kruskal Wallis seringkali  digunakan  sebagai  alternatif  dari  data  penelitian  yang  tidak  berdistribusi normal, dimana data yang tidak berdistribusi normal dianggap tidak memenuhi kriteria dalam  pengujian  statistik  parametrik  Sehingga,  perlu  adanya  tindakan  yang  harus dilakukan peneliti agar data penelitian yang dikumpulkan masih tetap dapat di uji atau di analisis, yaitu dengan menggunakan metode statistik non parametrik. Hipotesis :
Ho : X 1 = X 2 = X 3, Artinya tidak terdapat perbedaan Kepuasan Pelanggan pengguna jasa mobil  online  Grab  Car,  Go  Car  dan  Uber  Car  Ha  :  X 1 ≠  X 2 ≠  X 3 ,Artinya  terdapat perbedaan Kepuasan Pelanggan pengguna jasa mobil online Grab Car, Go Car dan Uber Car Statistika Uji : Uji Kruskall Wallis Kriteria Uji : a. Jika sig (2-tailed) > 0,05, maka Ho diterima
b. Jika sig (2-tailed) < 0,05, maka Ho ditolak
Namun jika ternyata data penelitian berdistribusi normal maka uji yang dilakukan untuk jumlah sampel lebih dari dua adalah One Way Anova.
Hipotesis :
Ho : X 1 = X 2 = X 3, Artinya tidak terdapat perbedaan Kepuasan Pelanggan pengguna jasa mobil online Grab Car, Go Car dan Uber Car
Ha : X 1 ≠ X 2 ≠ X 3 ,
Artinya terdapat perbedaan Kepuasan Pelanggan pengguna jasa mobil online Grab Car, Go Car dan Uber Car Statistika Uji : Uji One Way Anova Kriteria Uji :
a. Jika sig (2-tailed) > 0,05, maka Ho diterima
b. Jika sig (2-tailed) < 0,05, maka Ho ditolak

## Uji T untuk satu sampel ( one-sample T test)
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  pendekatan  kualitatif,  yaitu menganalisis  hasil  dari  penelitian  untk  menjawab  hipotesa  penelitian  dengan menggunakan  tabel-tabel  tertentu  guna  mempermudah  dalam  menganalisis  dengan menggunakan program SPSS 20 for windows dan Excel . Sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah Uji T Satu Sampel (One-Sample T- Test) yang berguna untuk menguji apakah variabel-variabel yang diteliti sudah sesuai dengan nilai yang ditentukan ataupun yang distandarkan. Uji ini dilakukan untuk tiap total jawaban responden untuk masing- masing Transportasi Mobil online. Adapun langkah-langkah Uji T sebagai berikut : a. Menentukan Hipotesis untuk masing-masing Transportasi mobil online 1. Hipotesa untuk Jasa Mobil Online Grab Car Ho = Pelanggan tidak merasa puas setelah menggunakan jasa mobil online Grab Car.
Ha = Pelanggan merasa puas setelah menggunakan jasa mobil online Grab Car.
Atau
Ho : μ  ≤  36 (80% dari nilai rata-rata ideal) Ha :  μ   >  36 (80% dari nilai rata-rata ideal)
2. Hipotesa untuk Jasa Mobil Online Go Car Ho = Pelanggan tidak merasa puas setelah menggunakan jasa mobil online Go Car.
Ha = Pelanggan merasa puas setelah menggunakan jasa mobil online Go Car.
Atau
Ho : μ  ≤  36 (80% dari nilai rata-rata ideal)
Ha :  μ   >  36 (80% dari nilai rata-rata ideal)
3.Hipotesa untuk Jasa Mobil Online Uber Car Ho = Pelanggan tidak merasa puas setelah menggunakan jasa mobil online Uber Car.
Ha = Pelanggan merasa puas setelah menggunakan jasa mobil online Uber Car.
Atau
Ho : μ  ≤  36 (80% dari nilai rata-rata ideal) Ha :  μ   >  36 (80% dari nilai rata-rata ideal)
Adapun untuk  menentukan nilai rata-rata ideal dari data kualitatif yang diteliti maka karena  ada  15  butir  pertanyaan  dengan  menggunakan  3  skala  pengukuran  dan  sampel yang akan berjumlah 100 responden maka perhitungan untuk nilai  80% dari nilai rata- rata  idealnya.  Hasil  penelitian  dikatakan  melebihi  hasil  lebih  besar  dari  rata-rata  ideal umumnya dipakai nilai dimulai dari 70% ke atas (Siregar, 2003 : 197). Untuk menentukan nilai rata-rata ideal untuk penelitian ini, penelitian mengambil nilai 80% dari nilai rata- rata  ideal,  nilai  ini  di  ambil  karena  penelitian-penelitian  lain  secara  umum  mengambil nilai dimulai dari 70% dari nilai rata-rata ideal, untuk penelitian ini peneliti mengambil nilai lebih besar dari 70% yaitu 80%. Adapun penentuan nilai rata-rata ideal penelitian ini adalah sebagai berikut:

## Menentukan Nilai Ideal
Adapun langkah-langkah menentukan nilai ideal adalah sebagai berikut :
1. Nilai Ideal  = Banyaknya pertanyaan X banyaknya Skala Pengukuran X     jumlah Responden
Nilai Ideal = 15 X 3 X 100 = 4500
2. Nilai rata-rata ideal = Nilai Ideal / Jumlah Responden Nilai rata-rata  ideal = 4500 / 100 = 45
3. Jadi jika kita mengambil nilai 80% dari rata-rata nilai idealnya adalah 80% X 45 = 36
4. Nilai  rata-rata  ideal  inilah  yang  akan  menjadi  standar  yang  akan  dibandingkan dengan jawaban dari responden dengan menggunakan Uji One sample T test , jika nilainya  lebih  besar  maka  dianggap  bahwa  kepuasan  pelanggan  Prabayar  tercapai sesuai harapan peneliti.(Siregar, 2013: 206)

## b. Menentukan Tingkat Signifikan
Tingkat  signifikan  pada  penelitian  ini  adalah  5%  artinya  risiko  kesalahan  mengambil keputusan 5%
c. Pengambilan Keputusan
One Tail (sisi kanan) dalam hal ini adalah nilai t kritisnya 1,96 (nilai t kritis untuk sampel lebih dari 60 responden)
- Jika t hitung ≤ T kritis , maka kita Terima Ho - Jika t hitung >  T kritis , maka kita Tolak Ho

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian

## Gambaran Umum Objek Penelitian
Tahun 2015 merupakan masa yang fenomenal bagi perkembangan layanan transportasi on demand, atau yang biasa dikenal dengan transportasi online. Dalam rentang waktu dua belas  bulan,  GO-JEK  berkembang  dari  sebuah  aplikasi  mobile  baru  menjadi  sebuah layanan  besar,  yang  kemudian  mendapat  perlawanan  dari  GrabTaxi  dengan  layanan GrabBike.  Persaingan  tersebut  pun  semakin  sengit  dengan  masuknya  layanan  asal Amerika Serikat, Uber, yang hadir di tanah air sejak tahun 2014.
Memasuki tahun 2016, persaingan ketiga startup tersebut justru bertambah sengit. GrabTaxi mengubah namanya menjadi Grab, dan berusaha menyaingi GO-JEK di bisnis pengantaran makanan dengan membuat layanan GrabFood. Ketika GO-JEK meluncurkan GO-PAY, Grab pun turut meluncurkan fitur serupa dengan nama GrabPay Credits. Uber pun  turut  memanaskan  persaingan  dengan  menghadirkan  UberMotor,  demi  bersaing dengan GrabBike dan GO-JEK. Seperti ingin memberi serangan balasan, GO-JEK pun turut hadir dengan layanan GO-CAR demi menghadang perkembangan layanan UberX dan GrabCar tepat seminggu setelah Uber meluncurkan UberMotor.
Keberadaan  ke  tiga  jasa  mobil  on  line  ini  mendapat  banyak  tantangan  dari  jasa mobil lainnya dan ojek, namun pada menjelang akhir tahun 2016, perusahaan taksi yang sebelumnya  seperti  menentang  layanan  transportasi  online,  justru  mengubah  sikap. Mereka  akhirnya  melirik  layanan  transportasi  online  sebagai  sebuah  kesempatan,  dan menjalin kerja Hal ini ditunjukkan dengan kerja sama yang dilakukan Blue Bird dengan GO-JEK, serta Express Group dengan Uber. Nantinya, kamu akan bisa memesan armada taksi. Blue Bird lewat aplikasi GO-JEK, atau mendapatkan armada taksi Express ketika memesan layanan UberX.
GO-JEK, Uber, dan Grab sendiri pun harus terus berinovasi demi menjadi layanan terdepan di tanah air. Berbeda dengan para pesaingnya, GO-JEK merupakan startup yang menghadirkan layanan paling banyak. Setelah membaut layanan seperti GO-CLEAN dan GO-MASSAGE di tahun lalu, pada tahun ini mereka kembali menghadirkan layanan baru berupa layanan perbaikan dan cuci kendaraan GO-AUTO, layanan isi pulsa GO-PULSA serta layanan pengirima obat GO-MED dan masih banyak lagi variasi layanan  yang di tawarkan oleh ke tiga jenis mobil  diatas.
Hal ini membuat pilihan konsumen dapat memilih salah satu atau lebih dari ke tiga jenis  mobil  on  line  sesuai  kebutuhan  dan  budget  yang  mereka  miliki,  para  pengemudi ojek ini setidaknya lebih produktif karena mereka tidak hanya membawa penumpang saja, tetapi juga membantu berbelanja dan lain-lain.

## Gambaran Umum Responden Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  Karakteristik  profil  responden  terdiri  karakteristik  berdasarkan Lokasi  tempat  tinggal  responden,  jenis  kelamin,  usia  responden,  pendidikan  akhir responden dan banyaknya responden yang menggunakan jenis mobil online yanga  ada. Untuk mendapatkan gambaran umum responden yang lebih jelas disajikan dalam bentuk tabel dibawah ini :
a. Deskriptif Responden berdasarkan Lokasi Tempat Tinggal Berdasarkan tabel dibawah ini terlihat bahwa dari 5 wilayah di Jakarta maka responden yang  paling  banyak  mengisi  kuesioner  yaitu  di  daerah  Jakarta  Barat  sebanyak  48 responden.
Tabel 5.1. Deskriptif Lokasi Tempat Tinggal Responden
Lokasi Responden Tinggal Wilayah Frequency Percent Valid Jakarta Barat 48 31 Jakarta Pusat 31 20 Jakarta Selatan 38 24,5 Jakarta Tmur 23 14,8 Jakarta Utara 15 9,7 Total 155 100

## b. Deskriptif Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Untuk Jenis kelamin responden yang terbanyak yang adalah Perempuan sebanyak 94 orang dari 155 responden, hal ini bisa dimaklumi karena perempuan lebih nyaman jika menggunakan mobil on line ketimbang motor on line.

## Tabel 5.2. Deskriptif Jenis Kelamin Responden

## Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Laki-laki 61 39,4 Perempuan 94 60,6 Total 155 100

## c. Deskriptif Responden berdasarkan Usia
Untuk  Usia  responden  yang  terbanyak  menggunakan  jasa  mobil  online dalampenelitian  ini  adalah  berkisar  usia  18  sampai  dengan  28  tahun  sebanyak  124 responden dari 155 responden. Usia pada interval tersebut adalah usia produktif yang membutuhkan keamanan dalam perjalanan mereka ke tempat tujuan.

## Tabel 5.3. Deskriptif Usia Responden
Usia Responden
Usia Responden
Frequency Percent Valid < 18 Tahun 2 1,3 18 - 28 Tahun 124 80,0 29 - 39 Tahun 14 9,0 >39 Tahun 15 9,7 Total 155 90

## Deskriptif Responden berdasarkan Pendidikan Akhir
Sedangkan deskriptif untuk responden berdasarkan pendidikan akhir mereka adalah rata- rata  SMS/Sederajat,  hal  ini  dimungkinan  karena  responden  pada  penelitian  ini  adalah karyawan yang masih melanjutkan sekolah ke jenjang sarjana.
Tabel 5.4. Deskriptif Pendidikan Akhir Responden

## Pendidikan Akhir Responden
Pendidikan Akhir Frequency Percent SLTA/Sederajat 119 76,8 Valid Diploma (D1 - D3) 8 5,2
Sarjana (S1) 4 2,6 Magister (S2) 24 15,5 Total 155 100

## Deskriptif Responden berdasarkan Penggunaan Mobil On Line
Dan untuk mengetahui jenis mobil on line mana yang konsumen pakai maka karena pada praktiknya  mereka  bebas  memilih  dari  3  jenis  mobil  on  line  yang  ada,  maka  terlihat bahwa berdasarkan tabel dibawah ini maka terlihat bahwa sebanyak 59 responden sudah pernah merasakan ke tiga jenis mobil on line diatas.

## Tabel 5.5. Deskriptif Penggunaan Mobil on Line
Mobil Online yang dipakai Jenis Mobil On line
Frequency Percent Valid Go Car
18 11,6
Grab Car 48 31 Uber Car 5 3,2 Grab Car dan Go Car 16 10,3 Grab Car dan Uber Car 7 4,5 Uber Car dan Go Car 2 1,3 Grab Car, Uber Car dan Go Car 59 38,1 Total 155 100

## Hasil Uji Statistik Deskriptif Pernyataan Penelitian
Statistik  deskriptif adalah statistik  yang digunakan untuk  menganalisis data  yang telah terkumpul  sebagaimana  adanya  atau  aslinya  tanpa  bermaksud  untuk  membuat kesimpulan yang berlaku secara umum. Berikut ini penulis sajikan tanggapan responden dari hasil output kuesioner yang diberikan mengenai variabel-variabel penelitian.
Tabel 5.6. Deskriptif Jumlah Pernyataan Mobil On Line
Pernyataan Grab Car UBER Car GO Car Tidak Setuju  Netral Setuju  Tidak Setuju  Netral Setuju  Tidak Setuju  Netral Setuju Mobil yang digunakan kondisinya sangat baik, nyaman dan bersih 3 38 89 3 30 39 2 28 62 Pengendara Mobil online selalu berpenampilan rapi dan bersih 8 62 60 6 40 26 5 50 37 Pengemudi memiliki pengetahuan rute jalan yang dituju dengan baik 10 61 59
11 35
26 6 45 41 Perusahaan selalu menampung keluhan pelanggan dan meresponnya denga baik 15 66 49 8 44 20 7 41 44 Semua pengemudi selalu bersikap sopan keapda pelanggan 10 56 64 5 36 31 7 31 54 Pemesanan mobil secara online selalu dipenuhi dengan cepat dan tepat dari perusahaan 14 55 61
8 33
31 8 42 42 Pengemudi selalu datang tepat waktu 16 71 43 14 34
24 9 45 38 Pelanggan sangat mudah memesan mobil online pada saat dibutuhkan dimana saja 9 34 87 8 30 34 10 34 48 Semua keluhan pelanggan segera diperbaiki oleh perusahaan 17 74 39
14 34 24 12 36 44
Pengemudi selalu mengatan pelanggan ke tempat tujuan dengan rute yang baik sehingga tidak memakan waktu lama 5 57 68 5 31 36 2 37 53 Besarnya tarif yang ditetapkan selalu konsisten sesuai jarak tempuh 8 49 73 14 27 31 8 32 52 Pengemudi tidak pernah meminta uang lebih dari tariff yang sudadh tertera di aplikasi 5 38 87 2 25 45 6 20 66 Pengemudi selalu bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanannya 0 45 85 4 25 43 3 24 65 Pengemudi selalu mengantarkan penumpangnya dengan aman dan nyaman 3 42 85 1 30 41 3 32 57 Jika ada barang penumpang yang ketinggalan, pengemudi akan mengembalikan barang tersebut dengan baik 3 72 55 6 41 25 4 46 42
Berdasarkan tabel 5.6 terlihat bahwa untuk jenis mobil online Grab Car, responden paling banyak menjawab tidak setuju untuk  pernyataan tentang bahwa Semua keluhan pelanggan  segera  diperbaiki  oleh  perusahaan,  sedangkan  untuk  Uber  Car,  responden paling banyak menjawab tidak setuju untuk pernyataan tentang Pengemudi selalu datang tepat  waktu,  Semua  keluhan  pelanggan  segera  diperbaiki  oleh  perusahaan  dan  tentang Besarnya tarif yang ditetapkan selalu konsisten sesuai jarak tempuh. Dan untuk Go Car maka responden paling banyak menjawab tidak setuju pada pernyataan tentang Semua keluhan  pelanggan  segera  diperbaiki  oleh  perusahaan.  Sedangka  untuk  melihat  secara rata-rata maka dapat dilihat dari tabel 5.7 dibawah ini :
Tabel 5.7. Deskriptif Rata-rata Pernyataan Mobil On Line
No Pernyataan Grab Car Uber Car Go Car 1 Mobil yang digunakan kondisinya sangat baik, nyaman dan bersih 2,66* 2,50 2,65 2 Pengendara Mobil online selalu berpenampilan rapi dan bersih 2,40* 2,28 2,35 3 Pengemudi memiliki pengetahuan rute jalan yang dituju dengan baik 2,38* 2,21 2,38* 4 Perusahaan selalu menampung keluhan pelanggan dan meresponnya denga baik 2,26 2,17 2,40* 5 Semua pengemudi selalu bersikap sopan keapda pelanggan 2,42 2,36 2,51* 6 Pemesanan mobil secara online selalu dipenuhi dengan cepat dan tepat dari perusahaan 2,36 2,32 2,37* 7 Pengemudi selalu datang tepat waktu 2,21 2,14 2,32* 8 Pelanggan sangat mudah memesan mobil online pada saat dibutuhkan dimana saja 2,60* 2,36 2,41 9 Semua keluhan pelanggan segera diperbaiki oleh perusahaan 2,17 2,14 2,35*
10 Pengemudi selalu mengatan pelanggan ke tempat tujuan dengan rute yang baik sehingga tidak memakan waktu lama 2,48 2,43 2,55* 11 Besarnya tarif yang ditetapkan selalu konsisten sesuai jarak tempuh 2,50* 2,24 2,48 12 Pengemudi tidak pernah meminta uang lebih dari tarif yang sudah tertera di aplikasi 2,63 2,60 2,65* 13 Pengemudi selalu bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanannya 2,65 2,54 2,67 14 Pengemudi selalu mengantarkan penumpangnya dengan aman dan nyaman 2,63* 2,56 2,59 15 Jika ada barang penumpang yang ketinggalan, pengemudi akan mengembalikan barang tersebut dengan baik 2,40 2,26 2,41* Valid N (listwise) 130 72 92
Berdasarkan rata-rata dari tiap pernyataan terlihat  bahwa untuk  pernyataan  Pengemudi selalu  datang  tepat  waktu  dan  Semua  keluhan  pelanggan  segera  diperbaiki  oleh perusahaan memiliki rata-rata terendah diantara ke tiga jenis mobil online yang diteliti, sehingga  terlihat  bahwa  ke  dua  pernyataan  tersebut  yang  paling  dikeluhkan  oleh pelanggan pengguna mobil on line.

## Hasil Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normalitas distribusi data dalam penelitian ini maka digunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Untuk hasil pengujian normalitas data dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5.8. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Grab Car Uber Car Go Car N
130
72 92 Normal Parameters a,b Mean 36,73 35,10 37,10 Std. Deviation 4,632 5,052 4,425 Most Extreme Differences Absolute ,070 ,092 ,095 Positive ,054 ,092 ,095 Negative -,070 -,063 -,094 Kolmogorov-Smirnov Z ,795 ,777 ,914 Asymp. Sig. (2-tailed) ,553 ,583 ,373
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Dari  data  diatas    dapat  diketahui  bahwa  data  terdistibusi  normal  karena  tingkat  sig(2 tailed) berada diatas 0,05. Karena data terdisribusi normal,  maka uji one way  anova di gunakan untuk menjawab ada atau tidaknya perbedaan kepuasan konsumen terhadap ke tiga mobil On line yang di teliti.

## Hasil Uji Hipotesa
Berdasarkan  hasi  uji  normalitas  maka  terlihat  bahwa  datayang  di  gunakan  untuk menjawab  penelitian  adalah  normal  sehingga  uji  yang  dipilih  untuk  melihat  ada  atau tidaknya kepuasan pelanggan pengguna jasa mobil on line digunakan Uji Anova Single Factor.

## Hasil Uji  One Way Anova
Berdasarkan hasil uji deskritif terlihat Go car memiliki rata-rata yang tinggi yaitu sebesar 37,10 sedangkan uber car menempati urutan dengan rata-rata terendah yaitu 35,10.
Tabel 5.9. Uji Deskriptif One Way Anova
Descriptives
Kepuasan Konsumen N Mean  Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum  Maximum Lower Bound Upper Bound Grab Car 130 36,73 4,632 ,406 35,93 37,53 25 45 Uber Car 72 35,10 5,052 ,595 33,91 36,28 22 45 Go Car 92 37,10 4,425 ,461 36,18 38,01 27 45 Total 294 36,45 4,725 ,276 35,90 36,99 22 45
Untuk Uji Homogeneity terlihat bahwa nilai signifikan adalah 0,548 yang lebih besar dari 0,5 karena nilai sig > dari 0,05 maka hipotesa yang diterima adalah HO, yaitu tidak ada perbedaan  variance  diantara  variabel  peneltian  sehingga  uji  one  way  anova  bisa  di lanjutkan.
Tabel 5.10. Uji Varians
Test of Homogeneity of Variances Kepuasan Konsumen Levene Statistic  df1 df2 Sig. ,604 2 291 ,548
Sedangkan untuk melihat ada atau tidaknya kepuasan konsumen terhadap ke tiga mobil online maka pada tabel anova terlihat nilai signifikan adalah 0,017 yang nilainya lebih kecil dari 0,05, maka hipotesa yang diambil adalah Ha, yang artinya terdapat perbedaan Kepuasan Pelanggan pengguna jasa mobil online Grab Car, Go Car dan Uber Car
Tabel 5.11. Uji Anova
ANOVA Kepuasan Konsumen Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 180,613 2 90,307 4,131 ,017 Within Groups 6362,016 291 21,863 Total 6542,629 293
Berdasarkan  hasil  tabel  anova  terlihat  ada  perbedaan  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan jasa mobil online namun untuk mengetahui jenis mobil on line mana yang mempunyai  perbedaan  secara  signifikan  maka  terlihat  bahwa  pada  tabel  Multiple Comparisons Uber Car mempunyai perbedaan yang paling signifikan di antara mobil Go Car  dan  Grab  Car.  Dimana  nilai  signifikansi  Multiple  Comparisons  untuk  Uber  Car
dibandingkan dengan Go Car maupun Grab Car mempunyai nilai siginikansi lebih kecil dari 0,05.
Tabel 5.12. Uji Multiple Comparisons
Multiple Comparisons
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Tukey HSD
(I) Jenis Mobil (J) Jenis Mobil  Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Grab Car Uber Car 1,634 * ,687 ,047 ,02 3,25 Go Car -,367 ,637 ,833 -1,87 1,13 Uber Car Grab Car -1,634 * ,687 ,047 -3,25 -,02 Go Car -2,001 * ,736 ,019 -3,73 -,27 Go Car Grab Car ,367 ,637 ,833 -1,13 1,87 Uber Car 2,001 * ,736 ,019 ,27 3,73
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

## Hasil Uji One Sample t Test
Selanjutnya karena di temukan adanya perbedaan kepuasan antara ke tiga mobil on line dimana Uber Car mempunyai nilai perbedaan yang signifikan diantara mobil  Go Cra maupun Grab Car, maka untuk  menjawab hipotesa jenis mobil On Line mana yang sudah memenuhi kepuasan pelanggan maka uji One Sample t test di lakukan pada penelitian ini, dimana nilai cut pointnya adalah 36 dimana nilai itu diambil dari 80% x45  = 36 (Nilai yang dianggap sudah memuaskan pelanggan), hasil dari uji one sample t test dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 5.13. Uji One Sample t Test
One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Grab Car 130 36,73 4,632 ,406 Uber Car 72 35,10 5,052 ,595 Go Car 92 37,10 4,425 ,461
Berdasarkan tabel untuk deskriptif terlihat bahwa nilai rata-rata idea untuk Uber car belum mencapai 36 sedangkan Grab Car dan Go Car sudah melebihi nilai rata-rata ideal yaitu 36, namun jika ingin melihat jenis mobil on line mana yang dengan sangat signifikan sudah  dapat  memuaskan  konsumen  terlihat  bahwa  mobil  on  line  Go  Car  sudah memuaskan konsumennya dengan nilai signifikan 0,019 lebih kecil dari 0,05 yang berarti hipotesa  yang  diambil  adalah  Ha  yang  artinya  Pelanggan  merasa  puas  setelah menggunakan jasa mobil online Go Car, hal ini juga terlihat dari nilai rata-ratanya paling tinggi di antara mobil on line Uber Car maupun Grab Car.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil uji one way anova maka terlihat bahwa ada perbedaan kepuasan pelanggan pengguna mobil on line, dimana jenis mobil Uber Car mempunyai nilai yang berbeda saat dibandingkan dengan jenis mobil Go Car dan Grab Car.
Dan  untuk  mengetahui  jenis  mobil  online  mana  yang  sudah  memuaskan  pelanggan  di antara  ke  tiga  jenis  mobil  on  line  tersebut  maka  mobil  on  line  Go  Car  yang  sudah memberikan kepuasan yang signifikan kepada pelangganya.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan penelitian tentang Perbandingan Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Mobil Online di Jakarta maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Uber  Car  mempunyai  perbedaan  kepuasan  yang  signifikan  dibandingkan  dengan Grab Car dan Go Car
b. Go Car secara signifikan dapat memuaskan pelanggannya sedangkan Uber Car dan Grab Car belum memuaskan pelanggan secara signifikan
c. Dari ke tiga jenis mobil on line maka Uber Car memiliki nilai terendah secara rata- rata yang artinya diantara ke tiga mobil on line, Uber Car masih belum memuaskan pelanggannya secara signifikan.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian diatas terlihat bahwa ada beberapa yang secara umum yang diperbaiki  dalam  memberikan  kepuasan  pelanggannya  dilihat  dari  pernyataan  paling banyak dikeluhkan oleh pelanggan seperti Pengemudi mobil on line masih sering datang tidak tepat waktu dan Semua keluhan pelanggan tidak segera diperbaiki oleh perusahaan sehingga peneliti memberikan saran ada baiknya jika :
a. Perusahaan  mobil  on  line  bisa  memberikan  training  untuk  pengetahuan  drivernya untuk menguasai rute-rute jalan di JABOTABEK dan memastikan bahwa semuanya menguasai dan mengerti cara operasional GPS.
b. Dan untuk segala sesuatu yang berhubungan dengan keluhan pelanggan, ada baiknya perusahaan  menyediakan  SDM  yang  handal  dalam  menjawab  dan  memberi  solusi dari semua keluhan pelanggan secara jelas dan perusahaan juga segera memperbaiki jika masih ada hal-hal yang dirasakan masih kurang oleh pelanggannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Arrum’s Blog. http://rmrum.nlogspot.com/2009/04/validitas-dan-reabilitas,html Astri Fuji RS. Analisis Kepuasan Konsumen GOJEK Di Wilayah Kota Bandung, 2016 Garlanda.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  World  Of
Mouth (Studi Kasus Uber Mobil di Jakarta, 2015
Hairurezqi, Muhammad, Pengaruh Kualitas Pelayanan Rental Mobil terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Amalia Nur Safrina Cabang Barabai, 2011
Indriantoro N dan Supomo B.1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi Dan Manajemen. Penerbit BPFE. Yogjakarta.
Kartika  Sari  Devi.  Analisis  Faktor-Faktor  yang  Memengaruhi  Keputusan  Penggunaan Jasa  Transportasi  GO-JEK  (Studi  Kasus  Masyarakat  yang  Tinggal  di  Kota Bogor).2014
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Menejemen Pemasaran Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, k. l. (2008). menejemen pemasaran (13 ed.). Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip, dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas Jilid 1. Indonesia: PT. Indeks.
Lupiyoadi  R.  &  A.  Hamdani.  2006.    Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Penerbit  Salemba Empat. Jakarta.
McDougall,  Gordon  H.G  and  Levesque,  Terrence.  2000. Customer  Satisfaction  with service:  putting  perceived  value  into  the  equation . Journal  of  Service  Marketing Vol.14 No.5: 392-410.
Nunnaly.1978. The learning enabling structure: Validity a measuring instrument .
Rangkuti, freddy, 2005. Marketing Analysis Made Easy Teknik Analisis Pemasaran Dan Analysis  Kasus  Menggunakan  Excel  Dan  SPSS .  Penerbit  PT  Gramedia  Pustaka Utama. Jakarta
Sarwono.Jona  than  dan  Tutty  Martadiredja  2008. Riset  Bisnis  untuk  Pengambilan Keputusan . Penerbit Salemba Empat. Jakarta Siregar, Syofian 2013, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif . Penerbit Bumi Aksara, jakarta
Sugiyono,  Metode  Penelitian  Kombinasi  (Mixed  Method).  2014.  ALFABETA.
Bandung.
Suharyadi dan Purwanto, 2008. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern . Edisi 2 buku 1 dan 2. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2005. Service,  Quality  dan  Satisfaction . Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, F. (2006). Prinsip-Prinsip Total Quality Service Andi
Umar, Husein. Studi Kelayakan Bisnis.  Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
2005.
Wijaya,Toni. 2009. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Penerbit Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Yogyakarta