## SATISFACTION OF STUDENT ACADEMIC SERVICES
( Survey on Students of IAIN Syaikh Abdurrahman Siddik Bangka Belitung )
Dinar Pratama

## IAIN Syaikh Abdurrahman Siddik Bangka Belitung
dinarpratama24@gmail.com
An  efforts  to  improve  the  quality  in  higher  education  needs  to  be  done  on  an ongoing  basis.  One  way  is  by  providing  optimum  academic  services  for  students. This study aimed to describe how big the satisfaction index of students to academic services  which  include  aspects,  tangibles,  reliability,  empathy,  responsivenes, assurance, and information systems. This study used a qualitative approach with a descriptive survey method. The population in this study were all students of IAIN SAS Bangka Belitung. Engineering samples using proportionate stratified random sampling  technique.  By  using  Taro  Yamane  formula  obtained  the  number  of samples  are  831  students  consisting  of  416  students  from  the  Department  of Tarbiyah,  291  students  of  Syariah,  and  Ekonomi  Islam,  125  students  from  the Department  of  Dakwah  and  Komunikasi.  Data  analysis  using  techniques percentage  calculations  and  compares  the  percentage  index  consisting  of  a category  of  very  satisfied,  satisfied,  fairly  satisfied,  and  very  dissatisfied.  Results showed that the satisfaction of students to academic services at IAIN SAS Bangka Belitung  consisting  of  aspects,  tangibles,  reliability,  empathy,  responsivenes, assurance, and information systems is still relatively low with satisfaction index of less than 60 percent, or only 43.8 percent.

## Keywords : Student satisfaction, academic services

## Abstrak
Upaya  untuk  meningkatkan  mutu  di  perguruan  tinggi  perlu  dilakukan  secara berkesinambungan.  Salah  satunya  adalah  dengan  menyediakan  pelayanan akademik  yang  optimal  bagi  mahasiswa.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mendeskripsikan  seberapa  besar  indeks  kepuasan  mahasiswa  terhadap pelayanan  akademik  yang  meliputi  aspek, tangibles,  reliability,  emphaty, responsivenes,  assurance,  dan  sistem  informasi .  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan  kualitatif  deskriptif  dengan  metode  survey.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  mahasiswa  IAIN  SAS  Bangka  Belitung  berjumlah 2500  mahasiswa.  Teknik  sampel  menggunakan  teknik proportionate  stratified random  sampling .  Dengan  menggunakan  rumus  Taro  Yamane    didapat  jumlah sampel  penelitian  sebanyak  831  mahasiswa  yang  terdiri  dari  416  mahasiswa Jurusan Tarbiyah, 291 mahasiswa Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam, dan 125 mahasiswa Jurusan Dakwah dan Komunikasi. Analisis data menggunakan teknik perhitungan  persentase  lalu  membandingkannya  dengan  indeks  persentase
yang terdiri dari kategori sangat puas, puas, cukup puas, dan sangat tidak puas. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik  di  IAIN  SAS  Bangka  Belitung  yang  terdiri  dari  aspek, tangibles, reliability,  emphaty,  responsivenes,  assurance,  dan  sistem  informasi masih tergolong  rendah  dengan  indeks  kepuasan  kurang  dari  60  persen  atau  hanya 43.8  persen.  Angka  ini  menunjukkan  mahasiswa  merasa  cukup  puas  dengan pelayanan akademik yang diberikan oleh IAIN SAS Bangka Belitung.
Kata kunci : kepuasan mahasiswa, pelayanan akademik

## I. PENDAHULUAN
Perguruan  tinggi  (PT)  merupakan  salah  satu  institusi  penyelenggara pendidikan pada jenjang pendidikan tinggi memiliki peran yang sangat strategis dalam  konteks  pembangunan  bangsa.  Dalam  hal  ini,  PT  setidaknya  terus berupaya untuk  menciptakan  iklim  akademik  yang  kondusif  sehingga  mampu menghasilkan  mutu  lulusan  yang  mapan  dalam  penguasaan  ilmu  pengetahuan dan teknologi. Dewasa ini upaya peningkatan mutu perguruan tinggi perlu terus diupayakan,  mengingat  peran  perguruan  tinggi  yang  sangat  strategis  dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi. Upaya peningkatan mutu ini kian mendesak dengan masuknya era revolusi industri 4.0 yang ditandai dengan percepatan  informasi  dan  teknologi  di  segala  lini.  Hal  ini  tentu  menjadi tantangan  tersendiri  bagi  setiap  perguruan  tinggi  untuk  terus  meningkatkan mutunya. Salah satu upaya meningkatkan mutu perguruan  tinggi dalam rangka menjawab  tantangan  revolusi  industri  4.0  ini  melalui  peningkatan  mutu pelayanan kepada mahasiswa.
Menurut  H.A.R.  Tilaar  dalam  Amin,  (2017:  227)  perguruan  tinggi  pada dasarnya  adalah  industri  jasa  yang  memberikan  layanan  atau  jasa pendidikan  yang  tujuannya  untuk  memberikan  kepuasan  pada pelanggannya  (mahasiswa).  Dewasa  ini  perguruan  tinggi  dihadapkan pada  tututan  akan  mutu  dan  akuntabilitas  atau  jasa  pendidikan  yang diberikannya. Sehingga layanan mutu harus diberikan untuk memuaskan pelanggan.
Menurut Singgih dan Rahmayanti, (2008: 133) ada beberapa faktor yang dapat  mempengaruhi  mutu  perguruan  tinggi  yaitu;  proses  pembelajaran, kurikulum program studi, sumber daya manusia, kemahasiswaan, prasarana dan
sarana, suasana akademik, keuangan, penelitian dan publikasi, pengabdian pada masyarakat  dan  tata  kelola.  Jika  dilihat  dari  beberapa  faktor  tersebut,  faktor suasana  akademik  dan  tata  kelola  berhubungan  erat  dengan  pelayanan akademik di perguruan tinggi.
Suasana  akademik  akan  meningkat  jika  pelayanan  terhadap  mahasiswa juga  meningkat.  Begitu  juga  dengan  tata  kelola  yang  kurang  baik  akan berdampak  pada  rendahnya  pelayanan  kepada  mahasiswa.  Dalam  hal  ini, mahasiswa sebagai input perguruan tinggi perlu mendapat pelayanan baik agar mereka dapat dengan mudah mengembangkan kapasitas diri.
Institut  Agama  Islam  Negeri  Syaikh  Abdurrahman  Siddik  (IAIN  SAS) Bangka  Belitung  yang  baru  bertransformasi  dari  Sekolah  Tinggi  Agama  Islam Negeri  (STAIN)  tentu  harus  cepat  berbenah  untuk  mencapai  visi  dan  misi sebagai IAIN. Keberhasilan IAIN SAS Bangka Belitung dalam mencapai visi dan misinya  sangat  terkait  dengan  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  yang diberikan.  Selain  itu,  tinggi  rendahnya  mutu  pelayanan  di  IAIN  SAS  Bangka Belitung juga akan berpengaruh terhadap peringkat akreditasi perguruan tinggi. Saat akreditasi institusi masih mendapat peringkat “C”. Hanya 3 program studi yang sudah mendapat akreditasi “B” dari 11 program studi yang ada di IAIN SAS Bangka Belitung.
Selain  itu,  jika  pelanggan  yang  dalam  hal  ini  mahasiswa  merasa  tidak puas  terhadap  pelayanan  akademikdi  IAIN  SAS  Bangka  Belitung  maka  akan menjadi preseden buruk bagi lembaga. Mahasiswa yang merasa tidak puas atau kecewa dengan pelayanan kampus akan mempengaruhi mahasiswa lainnya atau bahkan  masyarakat  umum.  Hal  ini  praktis  akan  berpengaruh  pada  kuantitas calon mahasiswa nantinya.
IAIN SAS Bangka Belitung sebagai penyedia jasa layanan pendidikan yang di  dalamnya  juga  terdapat  pelayanan  akademik  berupa  perkuliahan,  evaluasi pembelajaran,  pembimbingan  tugas  akhir  atau  skripsi,  dan  pengabdian masyarakat. Fasilitas pelayanan tersebut sangat penting karena terkait langsung dengan proses studi mahasiswa. Jangan sampai ada mahasiswa yang terkendala kelulusannya  hanya  karena  kurang  optimalnya  pelayanan  akademik  yang
diterima oleh mahasiswa.
Telah  disinggung  diawal  bahwa,  pelayanan  yang  optimal  akan memberikan  pengaruh  kepada  kepuasan  pelanggan.  Dalam  hal  ini,  pelayanan akademik yang optimal juga akan berdampak pada kepuasan mahasiswa. Kotler dan  Keller,  (2009)  mendefenisikan  kepuasan  sebagai  perasaan  senang  dan kecewa  seseorang  sebagai  akibat  dari  kinerja  ataupun  suatu  produk  dan harapan-harapannya.  Dalam  artian,  apa  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  sama dengan yang dialaminya dalam kondisi nyata.
Musanto,  (2004)  dalam  Khoirista,  dkk  (2015:  3)  menerangkan  bahwa, pelanggan akan loyal atau setia jika penyedia jasa dapat memenuhi kebutuhan, keinginan,  dan  harapan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  perlu  terus dipertahankan dengan melakukan berbagai upaya. Untuk dapat mempertahankan  kepuasan  pelanggan,  Tjiptono,  (2004)  dalam  Khoirista,  dkk (2015: 3) menerangkan bahwa setidaknya ada empat hal yang perlu dilakukan oleh  organisasi  atau  penyedia  dalam  mempertahankan  kepuasan  pelanggan yaitu;  1)  melakukan  identifikasi  siapa  yang  menjadi  pelanggan,  2)  dapat memahami  seberapa  besar  harapan  pelanggan  terhadap  kualitas,  3)  dapat memahami strategi kualitas layanan pelanggan, dan 4) dapat memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari pelanggan.
Jika  penyedia  layanan  dapat  mengoptimalkan  pelayanannya  maka pelanggan akan merespon balik atas apa yang dia rasakan. Menurut Saraswati, (2008)  dalam  Eswika  Nilasari  dan  Istiatin,  (2015:  5)  pelanggan  yang  puas setidaknya  akan  melakukan  hal-hal  seperti;  a)  akan  membeli  ulang  produk,  b) memberikan  rekomendasi  kepada  orang  lain,  c)  kurang  peduli  dengan  iklan produk  lain,  dan  d)  membeli  produk  lain  dari  perusahaan  yang  sama. Berdasarkan  uraian  tersebut  jelaslah  bahwa  untuk  mencapai  kepuasan pelanggan  maka  perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Dalam  konteks perguruan  tinggi,  mahasiswa  harus  menjadi  prioritas  utama  dalam  pelayanan kepada pelanggan.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia Online ,
(https://kbbi.kemdikbud.go.id, 2018) pelayanan diartikan sebagai cara melayani
atau usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan berupa uang  atau  jasa.  Kotler,  (2002)  yang  dikutip  Muliaty,  (2016:  78)  memberikan pengertian  pelayanan  sebagai  sebuah  kegiatan  atau  tindakan  yang  ditawarkan kepada  pihak  lain  yang  tidak  berwujud  atau  memiliki  konsekuensi  apapun. Menurut  Sutopo  dan  Suryanto,  (2003)  sebagaimana  yang  dikutip  Fikri,  dkk (2016) pelayanan diartikan sebagai usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.
Untuk  dapat  lebih  memahami  konsep  pelayanan,  setidaknya  ada  tiga karakteristik  khusus  pelayanan  yaitu,  1)  bersifat  tidak  bisa  diraba  atau berlawanan dengan barang jadi, 2) pelayanan merupakan tindakan  nyata yang berimplikasi  pada  tindakan  sosial,  3)  pelayanan  tidak  dapat  dipisahkan  secara nyata dalam kegiatan produksi dan konsumsi. Karena kedua hal tersebut saling berkaitan satu sama lain (LSPP-IBI, 2014: 75)
Dari uraian tersebut, dapat dipahami bahwa pelayanan merupakan segala bentuk  tindakan  atau  usaha  dalam  rangka  membangun  kepuasan  terhadap pelanggan. Pelayanan tidak berupa benda atau barang ayang dapat dilihat. Akan tetapi,  pelayanan  lebih  kepada  perilaku  memberikan  yang  terbaik  untuk mencapai  kepusan  pelanggan.  Karena  tujuan  utama  pelayanan  adalah mendapatkan  kepuasan  pelanggan.  Pelayanan  akademik  dalam  penelitian  ini lebih  merujuk  pada  pemberian  pelayanan  kepada  mahasiswa  dalam  bidang akademik  seperti,  perkuliahan,  evaluasi  pembelajaran,  pembimbingan  tugas akhir atau skripsi, dan pengabdian masyarakat.
Pada  praktinya,  pelayanan  akademik  perlu  memperhatikan  beberapa faktor  yang  menjadi  penentu  keberhasilan  penerapan  pelayanan.  Menurut Lupiyoadi  dalam  Amin,  (2017:  199)  menerangkan  setidaknya  terdapat  lima faktor yang dapat menentukan kualitas pelayanan diantaranya; 1) tangibles , 2) reliability ,  3) responsiveness ,  4) assurance ,  5) empathy .  Tjiptono,
(2008)sebagaimana  yang  dikutip  Mariska  dan  Hati,  (2015:  2)  menjelaskan bahwa tangibles (bukti  fisik)  berkenaan  dengan  fasilitas  fisik  layanan  yang terdiri  dari  peralatan,  sumber  daya  manusia,  sampai  pada  materi  komunikasi perusahaan. Reliability (kehandalan)  merujuk  pada  kemampuan  sebuah
perusahaan  atau  jasa  dalam  merealisasikan  layanan  yang  sudah  dijanjikan sebelumnya.
Responsiveness (respon) berkaitan dengan kemampuan penyedia layanan dalam  merespon  permintaan  pelanggan  dengan  cepat. Assurance (jaminan) berkaitan  dengan  bagaimana  cara  karyawan  atau  penyedia  layanan  dalam melayani  pelanggan  serta  kemampuan  penyedia  layanan  dalam  meyakinkan pelanggan. Empathy (empati)  yang  berarti  penyedia  layanan  dapat  memahami keinginan  atau  masalah  pelanggannya.  Selain  itu,  empati  juga  dapat  berarti memberikan  perhatian  khusus  kepada  para  pelanggan  secara  personal  dalam memahami keinginan atau masalanya.
Uraian  di  atas  menunjukkan  bahwa  betapa  pentingnya  peningkatan pelayanan  akademik  di  perguruan  tinggi.  Oleh  karena  itu,  diperlukan  kajian untuk  mengetahui  gambaran  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan akademik  di  IAIN  SAS  Bangka  Belitung  dengan  melakukan  penelitian  dengan metode survey terhadap mahasiswa. Apalagi IAIN SAS Bangka Belitung memang belum  pernah  melakukan  survey  terkait  dengan  pelayanan  akademik.  Hasil survey  setidaknya  dapat  menjadi  bahan  pertimbangan  lembaga  dalam merumuskan kebijakan untuk mendukung tercapainya visi dan misi lembaga.

## II. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  deskriptif  dengan metode  survey.  Penelitian  survey  digunakan  untuk  mengetahui  pemikiran, pendapat,  dan  perasaan  orang  (Shaughnessy,  dkk,  2012:  130)  Penelitian  ini mengungkapkan  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  akademik  di  IAIN SAS Bangka Belitung. Penelitian dilaksanakan di semester Ganjil tahun akademik 2018/2019 dengan populasi seluruh mahasiswa IAIN SAS Bangka Belitung. Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik proportionate Stratified random sampling, yaitu penentuan sampel dari anggota populasi secara acak dan berstrata  secara  proporsional  (Riduwan,  2008:  58)  Karena  jumlah  populasi sebanyak  2500  mahasiswa  sudah  diketahui,  maka  teknik  perhitungan  sampel menggunakan Rumus Taro Yamane Sebagai berikut :
Berdasarkan  hasil  perhitungan  sampel  didapat  jumlah  sampel  penelitian sebanyak  831  mahasiswa  yang  terdiri  dari  416  mahasiswa  Jurusan  Tarbiyah, 291 mahasiswa Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam, dan 125 mahasiswa Jurusan Dakwah  dan  Komunikasi.  Analisis  data  menggunakan  teknik  perhitungan persentase lalu membandingkannya dengan indeks persentase yang terdiri dari kategori  sangat  puas,  puas,  cukup  puas,  dan  sangat  tidak  puas.  Adapun  indeks kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  akademik  dapat  dilihat  pada  tabel berikut;
Tabel 1. Indeks Kepuasan (%) Sangat Puas 80 – 100 Pua s 60 - 79.99 Cukup Puas 40 - 59.99 Kurang Puas 20 - 39.99 Sangat Tidak Puas 0 - 19.99

## III. HASIL PENELITIAN
Tabel berikut ini menunjukkan hasil ringkasan perhitungan analisis data kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  akademik  yang  terdiri  dari  6  aspek yaitu; 1) tangibles , 2) reliability , 3) responsiveness , 4) assurance , 5) empathy, dan 6) pelayanan sistem informasi.
Tabel 2. Ketersediaan Sarana dan Prasarana Pendidikan ( tangibles ) Alternatif Jawaban F BJ FxBJ Persentase (%) Sangat Tidak Puas 111  5 555 3.7 Kurang Puas 586  4  2344 15.8 Cukup Puas 2093  3  6279 42.3 Puas 2256  2  4512 30.4 Sangat Puas 1160  1  1160 7.8 Total 6206 14850 100
Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Sangat Tidak Puas 12.3% 1.7% Gambar 2. Pelayanan Dosen dan Staf Akademik Sangat Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
Gambar 1. Diagram Ketersediaan Sarana dan Prasarana Pendidikan
Berdasarkan  tabel  2  dapat  disimpulkan  bahwa,  hanya  7.8  persen mahasiswa  menyatakan  sangat  puas  terhadap  ketersediaan  sarana  dan prasarana  pendidikan  di  kampus.  Sebanyak  2093  atau  42.3  persen  mahasiswa menyatakan  cukup  puas.  Sedangkan  yang  menyatakan  sangat  tidak  puas sebanyak  111  mahasiswa  atau  3.7  persen.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa pelayanan  akademik  pada  aspek  penyediaan  fasilitas  sarana  dan  prasarana  di IAIN SAS Bangka Belitung masih dinilai cukup oleh mahasiswa.
Tabel 3. Pelayanan Dosen dan Staf Akademik ( reliability ) Alternatif Jawaban F BJ FxBJ Persentase (%) Sangat Tidak Puas 349  5  1745 8.2 Kurang Puas 1761  4  7044 33.0 Cukup Puas 3198  3  9594 44.9 Puas 1318  2  2636 12.3 Sangat Puas 357  1 357 1.7 Total 6983 21376 100
Berdasarkan  tabel  3  dapat  disimpulkan  bahwa,  hanya  1.7  persen mahasiswa  menyatakan  sangat  puas  terhadap  pelayanan  akademik  yang
diberikan  oleh  dosen  dan  staf  akademik.  Sebanyak  3198  atau  44.9  persen mahasiswa menyatakan cukup puas. Sedangkan yang menyatakan sangat tidak puas  sebanyak  349  mahasiswa  atau  8.2  persen.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa pelayanan akademik yang diberikan oleh dosen dan staf akademik di  IAIN SAS Bangka Belitung masih dinilai cukup oleh mahasiswa.
Tabel 4. Sikap Tanggap Dalam Pelayanan ( responsivenes ) Alternatif Jawaban F BJ FxBJ Persentase (%) Sangat Tidak Puas 328  5  1640 12.1 Kurang Puas 985  4  3940 29.2 Cukup Puas 1730  3  5190 38.4 Puas 1125  2  2250 16.7 Sangat Puas 486  1 486 3.6 Total 4654 13506 100
Berdasarkan  tabel  4  dapat  disimpulkan  bahwa,  hanya  3.6  persen mahasiswa yang merasa sangat puas terkait dengan sikap tanggap pihak kampus dalam  memberikan  pelayanan  akademik.  Sebanyak  1730  atau  38.4  persen mahasiswa menyatakan cukup puas. Sedangkan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 328 mahasiswa atau 12.1 persen. Hasil ini menunjukkan bahwa, sikap  tanggap  pihak  kampus  dalam  memberikan  pelayanan  akademik  dinilai cukup oleh mahasiswa.
Sangat Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Gambar 3. Sikap Tanggap Dalam Pelayanan
Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Sangat Tidak Puas Gambar 4. Perlakuan Terhadap Mahasiswa Tabel 5. Perlakuan Terhadap Mahasiswa ( assurance ) Alternatif Jawaban F BJ FxBJ Persentase (%) Sangat Tidak Puas 280  5  1400 10.1 Kurang Puas 973  4  3892 28.0 Cukup Puas 2108  3  6324 45.5 Puas 985  2  1970 14.2 Sangat Puas 308  1 308 2.2 Total 4654 13894 100
Berdasarkan  tabel  5  dapat  disimpulkan  bahwa,  2.2  persen  mahasiswa merasa  sangat  puas  dengan  perlakuan  yang  diberikan  oleh  pihak  IAIN  SAS Bangka  Belitung  dalam  pelayanan  akademik.  Sebanyak  2108  atau  45.5  persen mahasiswa  menyatakan  cukup  puas.  Sedangkan  yang  menyatakan  sangat  tidak puas  sebanyak 280  mahasiswa  atau  10.1  persen.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa, perlakuan terhadap mahasiswa masih dinilai cukup oleh mahasiswa.
Tabel 6. Pemahaman Terhadap Mahasiswa ( empathy ) Alternatif Jawaban F BJ FxBJ Persentase (%) Sangat Tidak Puas 203  5  1015 7.8 Kurang Puas 755  4  3020 23.3 Cukup Puas 1981  3  5943 45.8 Puas 1284  2  2568 19.8 Sangat Puas 425  1 425 3.3 Total 4648 12971 100
Sangat Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas 3.3%
Gambar 5. Pemahaman Terhadap Mahasiswa
Berdasarkan tabel di atas, hanya 3.3 persen mahasiswa merasa harapan dan  keinginan  mereka  dapat  dipahami  oleh  pihak  kampus  dengan  kategori sangat  puas.  Sebanyak  1981  atau  45.8  persen  mahasiswa  menyatakan  cukup puas. Sedangkan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 203 mahasiswa atau 7.8 persen. Hasil ini menunjukkan bahwa, pemahaman terhadap mahasiswa dinilai masih cukup oleh mahasiswa.

## Tabel 7. Pelayanan Sistem Informasi
Alternatif Jawaban F BJ FxBJ Persentase (%) Sangat Tidak Puas 202  5  1010 8.0 Kurang Puas 742  4  2968 23.5 Cukup Puas 1931  3  5793 45.8 Puas 1243  2  2486 19.6 Sangat Puas 396  1 396 3.1 Total 4514 12653 100
Berdasarkan  tabel  di  atas,  hanya  3.1  persen  mahasiswa  merasa  sangat puas terhadap pelayanan sistem informasi yang diberikan oleh IAIN SAS Bangka
Sangat Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas 3.1% Gambar 6. Pelayanan Sistem Informasi
Belitung. Sebanyak 1931 atau 45.8 persen mahasiswa menyatakan cukup puas. Sedangkan yang menyatakan sangat tidak puas sebanyak 202 mahasiswa atau 8 persen.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa,  pelayanan  sistem  informasi  yang diberikan kepada mahasiswa dinilai masih cukup.

## IV. PEMBAHASAN
Kepuasan  mahasiswa  IAIN  SAS  Bangka  Belitung  terhadap  pelayanan akademik secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

## Tabel 8. Rekapitulasi Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Akademik IAIN Syaikh Abdurrahman Siddik Bangka Belitung Tahun 2018 No Indikator Kepuasan Pelayanan Akademik Persenta se Kepuasa n (%) Indeks Kepuasa n 1 Ketersediaan Sarana dan Prasarana Pendidikan 42. 3 Cukup Puas 2 Pelayanan Dosen dan Staf Akademik 44. 9 Cukup Puas 3 Sikap Tanggap Dalam Pelayanan 38. 4 Kurang Puas 4 Perlakuan Terhadap Mahasiswa 45. 5 Cukup Puas 5 Pemahaman Terhadap Mahasiswa 45. 8 Cukup Puas 6 Pelayanan Sistem Informasi 45. 8 Cukup Puas Indeks Kepuasan Layanan Akaademik 43. 8 Cukup Puas
Berdasarkan  tabel  di  atas,  indeks  kepuasan  mahasiswa  terhadap pelayanan  akademik  di  IAIN  SAS  Bangka  Belitung  masuk  pada  kategori  cukup puas  sebesar  persen.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa,  mahasiswa  masih menganggap bahwa pelayanan akademik yang diberikan oleh IAIN SAS Bangka Belitung  belum  sesuai  dengan  harapan  mereka.  Semua  indikator  pelayanan akademik juga masih menunjukkan indeks kepuasan yang masih rendah dengan
indeks  kepuasan  di  bawah  60  persen.  Bahkan  indikator  sikap  tanggap  dalam pelayanan menunjukkan indeks kepuasan 38.4 persen yang berarti mahasiswa kurang  puas.  Lemahnya  sikap  tanggap  yang  dinilai  oleh  mahasiswa  juga menunjukkan lambannya kinerja dosen maupun staf akademik dalam melayani mahasiswa.
Komponen penting dalam sikap tanggap kepada mahasiswa dapat dilihat dari kepedulian dosen dalam membimbing mahasiswa, menyediakan waktu bagi mahasiswa  untuk  berkonsultasi  memecahkan  persoalan  kuliah,  sampai  pada penyediaan  alokasi  beasiswa  kepada  mahasiswa  yang  kurang  mampu  dan berprestasi. Hal inilah yang masih belum optimal diberikan oleh dosen dan staf akademik IAIN SAS Bangka Belitung.
Ketersediaan  sarana  dan  prasarana  kampus  menurut  mahasiswa  masih dirasa belum memadai dengan indeks kepuasan 42.3 persen. Aspek sarana dan prasarana penting dipenuhi oleh pihak kampus. Karena hal ini berkaitan dengan kenyamanan  mahasiswa  dalam  mengikuti  perkuliahan.  Ketersediaan  buku  di perpustakaan  juga  perlu  ditingkatkan  untuk  menunjang  pembelajaran  bagi mahasiswa.  Fasilitas  tempat  ibadah  seperti  masjid  juga  perlu  mendapat perhatian  pihak  kampus,  karena  dalam  hal  ini  IAIN  SAS  Bangka  Belitung memang  belum  memiliki  tempat  ibadah  seperti  musholah  atau  masjid.  Sarana lain yang dapat menunjang belajar mahasiswa juga dapat berupa laboratorium. Faktanya,  saat  ini  beberapa  laboratorium  di  IAIN  SAS  Bangka  Belitung  masih belum berfungsi secara optimal.
Pelayanan sistem informasi juga perlu mendapat perhatian, karena aspek ini  juga  belum  direspon  puas  oleh  mahasiswa.  Pelayanan  sistem  informasi berkaitan erat dengan kemudahan mahasiswa mengakses informasi dimanapun mereka berada. Sehingga informasi apapun yang dikeluarkan oleh pihak kampus dapat  dengan  cepat  dan  akurat  diterima  oleh  mahasiswa.  Terkadang  tidak sedikit  terjadi  salah  paham  antara  mahasiswa  dengan  pihak  kampus  hanya karena  mahasiswa  kurang  mendapat  informasi  yang  akurat.  Dalam  hal  ini harusnya  pihak  kampus  dapat  mengoptimalkan web kampus  sebagai  sarana penyampaian  informasi.  Rendahnya  kepuasan  mahasiswa  dalam  merespon
pelayanan sistem informasi ini juga dapat dilihat dari kurangnya pihak kampus menanggapi  setiap  pengaduan  yang  mahasiswa  sampaikan.  Sehingga, penyediaan kotak saran bagi mahasiswa perlu disediakan oleh pihak kampus.
Peningkatan  pelayanan  akademik  di  perguruan  tinggi  pada  dasarnya bertujuan  untuk  membangun  kultur  pelayanan  prima.  Pelayanan  prima diperlukan  agar  mahasiswa  lebih  fokus  dalam  penyelesaian  kuliahnya.  Dalam hal  ini,  kemudahan  dalam  memanfaatkan  dan  mengakses  informasi  yang dibutuhkan  oleh  mahasiswa  perlu  menjadi  komitmen  bersama  warga  kampus. IAIN  SAS  Bangka  Belitung  yang  saat  ini  baru bertransformasi  setidaknya  perlu menyiapkan  sumberdaya  manusia  yang  dapat  memahami  pelayanan  baik kepada mahasiswa.

## V. KESIMPULAN
Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik di IAIN SAS Bangka Belitung  yang  terdiri  dari  aspek, tangibles,  reliability,  emphaty,  responsivenes, assurance, dan sistem informasi masih tergolong rendah dengan indeks kepuasan kurang  dari  60  persen  atau  hanya  43.8  persen.  Angka  ini  menunjukkan mahasiswa merasa cukup puas dengan pelayanan akademik yang diberikan oleh IAIN SAS Bangka Belitung.
1. Sikap  tanggap  terhadap  pelayanan  ( responsivenes )  masuk  pada  kategori kurang  puas  dengan  indeks  38.4  persen.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa, lambannya  kinerja  dosen  maupun  staf  akademik  dalam  melayani kebutuhan akademik mahasiswa.
2. Ketersediaan  sarana  dan  prasarana  ( tangibles )  berada  pada  kategori cukup  puas  dengan  indeks  42.3  persen.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa, ketersediaan fasilitas penunjang perkuliahan di IAIN SAS Bangka Belitung perlu dilengkapi untuk melayani kebutuhan perkuliahan mahasiswa.
3. Pelayanan  dosen  dan  staf  akademik  ( reliability )  berada  pada  kategori cukup  puas  dengan  indeks  44.9  persen.  Angka  ini  masih  menunjukkan lemahnya  kehandalan  dosen  dan  staf  akademik  dalam  memberikan pelayanan akademik kepada mahasiswa.
4. Perlakuan  terhadap  mahasiswa  ( assurance )  berada  pada  kategori  cukup puas dengan indeks 45.5 persen.
5. Pemahaman terhadap mahasiswa ( emphaty ) berada pada kategori cukup puas dengan indeks 45.8 persen.
6. Pelayanan  sistem  informasi  berada  pada  kategori  cukup  puas  dengan indeks, 45.8 persen.
Pelayanan  akademik  yang  diberikan  oleh  IAIN  SAS  Bangka  Belitung  kepada mahasiswa  berada  pada  kategori  cukup  puas.  Hasil  ini  pada  dasarnya  masih belum  menunjukkan  pelayanan  yang  optimal bagi  mahasiswa.  Oleh  karena  itu, kinerja  pelayanan  dari  para  dosen  dan  staf  akademik  perlu  ditingkatkan  lebih baik  lagi  untuk  semua  aspek  pelayanan  yang  meliptui, tangibles,  reliability, emphaty, responsivenes, assurance, dan sistem informasi .

## Daftar Pustaka
Amin,  Solekhul,  Strategi  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Akademik  Pada  Perguruan Tinggi, Jurnal Madaniyah , Volume 7 Nomor 2 Edisi Agustus 2017.
Fikri,  Sirhan,  Wahyu  Wiyani,  Agung  Suwandaru,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Pelayanan  dan  Loyalitas  Mahasiswa, Jurnal  Bisnis  dan  Manajemen ,
Volume 3 Nomor 1, Januari 2016. Kamus Besar Bahasa Indonesia Online , https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/pelayanan,  diakses  tanggal  18  Oktober 2018)
Khoirista, Afrinda, Edy Yulianto, dan M. Kholid Mawardi, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan, Jurnal  Administrasi  Bisnis  Fakultas  Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, Volume 25 Nomor 2 Agustus 2015, hal. 3.
Lembaga Sertifikasi  Profesi  Perbankan-Ikatan Bankir  Indonesia  (LSPP-IBI),
Mengelola Kualitas Layanan Perbankan , (Jakarta: LSPP-IBI, 2014)
Panjaitan,  Januar Efendi  dan  Ai  Lili  Yulianti,  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung, Jurnal  Manajemen  DeReMa Fakultas  Komunikasi  dan  Bisnis  Universitas  Telkom ,  Volume  11  Nomor  2 Tahun 2016, hal. 266.
Mariska,  Lidya  dan  Shinta  Wahyu  Hati,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Politeknik Negeri Batam, Jurnal Akuntansi,
Ekonomi, dan Manajemen Bisnis Politeknik Negeri Batam , Volume 3 Nomor 1 Tahun 2015, hal. 2.
Muliaty,  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kualitas  Pelayanan  Pada  Politeknik Negeri  Media  Kreatif  Makasar, Jurnal  Administrasi  Publik ,  Volume  6  No.  1 Tahun 2016, hal. 78.
Nilasari,  Eswika  dan  Istiatin,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Dealer  PT.  Ramayana  Motor  Sukoharjo,  Jurnal  Paradigma, Volume 13 Nomor 1 Tahun 2015, hal. 5.
Rahmayanti  dan  Moses  L.  Singgih,  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kualitas Pendidikan Pada Perguruan Tinggi, Prosiding Seminar Nasional Teknoin 2008 Bidang Teknik Industri .
Riduwan, Belajar  Mudah  Penelitian:  Untuk  Guru,  Karyawan,  dan  Peneliti  Pemula , (Bandung: Alvabeta, 2008)
Shaughnessy,  John  J.  Eugene  B.  Zechmeister,  dan  Jeanne  S.  Zechmeister, Metode Penelitian  Dalam  Psikologi ,  terjemahan  oleh  Ellys  Tjo,  (Jakarta:  Salemba Humanika, 2012)