## JAMP: Jurnal Administrasi dan Manajemen Pendidikan
Volume 6 Nomor 4 Bulan  Desember Tahun 2023 Hal 431-445
Tersedia Online di http://journal2.um.ac.id/index.php/jamp/ ISSN Online : 2615-8574

## Hubungan Kualitas Layanan Kegiatan Ekstrakurikuler Dan Kepuasan Peserta Didik di Sekolah Menengah Atas Negeri
Nurul Indika Wardhani, Raden Bambang Sumarsono, Juharyanto Juharyanto Universitas Negeri Malang Jl. Semarang No. 5, Malang, 65145 E-mail: nurulindika20@gmail.com
Abstract: This  study  aims  to  describe  the  level  of  quality  of  extracurricular  activity services,  the  level  of  student  satisfaction  with  the  provision  of  extracurricular  activity services,  and  explain  the  relationship  between  the  quality  of  extracurricular  activity services  and  student  satisfaction.  This  research  uses  a  quantitative  approach  with  a descriptive correlational research type. The population in the study were students in class X and XI at Public Senior High School in Malang with a total population of 7206 students. The sample for this research was using simple random sampling and proportional random sampling. The research sample consisted of 379 students. Data analysis used descriptive analysis techniques and pearson product moment correlation. The results showed (1) the quality  level  of  extracurricular  activity  services  was  in  the  very  good  category;  (2)  the level of student satisfaction with extracurricular activity services is in the very satisfied category; and (3) there is a significant relationship between the quality of extracurricular activity services and student satisfaction at Public Senior High School in Malang.
Keywords: service quality, extracurricular, student satisfaction
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  tingkat  kualitas  layanan kegiatan  ekstrakurikuler,  tingkat  kepuasan  peserta  didik  atas  penyelenggaraan  layanan kegiatan  ekstrakurikuler,  dan  menjelaskan  hubungan  kualitas  layanan  kegiatan ekstrakurikuler  dan  kepuasan  peserta  didik.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  deskriptif  korelasional.  Populasi  dalam  penelitian adalah peserta didik kelas X dan XI di SMA Negeri Kota Malang dengan jumlah populasi 7206 orang peserta didik. Pengambilan sampel penelitian ini yaitu menggunakan simple random  sampling dan proportional  random  sampling ,  diperoleh  sampel  penelitian sebanyak 379 orang peserta didik. Analisis data menggunakan teknik  analisis deskriptif dan korelasi pearson product moment . Hasil penelitian menunjukkan (1) tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler berada pada kategori sangat baik; (2) tingkat kepuasan peserta didik atas layanan kegiatan ekstrakurikuler berada pada kategori sangat puas; dan (3)  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  layanan  kegiatan  ekstrakurikuler  dan kepuasan peserta didik di SMA Negeri Kota Malang.
Kata kunci : kualitas layanan, ekstrakurikuler, kepuasan peserta didik
Ekstrakurikuler merupakan kegiatan untuk memfasilitasi perkembangan peserta didik dalam hal  minat,  kepribadian,  bakat,  dan  kemampuannya  dalam  bermacam  bidang  yang  sifatnya  non akademik.  Bentuk-bentuk  kegiatan  ekstrakurikuler  menurut  Peraturan  Menteri  Pendidikan  dan Kebudayaan  Republik  Indonesia  Nomor  62  Tahun  2014  tentang  Kegiatan  Ekstrakurikuler  Pada Pendidikan  Dasar  dan  Menengah  menyatakan  bahwa  terdapat  4  bentuk  kegiatan  ekstrakurikuler diantaranya, (a) Krida meliputi kegiatan bersifat mengumpulkan jiwa kepemimpinan atau latihan dasar kepemimpinan peserta didik, kepramukaan, pasukan pengibar bendera (paskibraka), Palang
Merah Remaja (PMR), dan sebagainya; (b) Karya ilmiah  meliputi kegiatan Karya Ilmiah Remaja (KIR), Kegiatan Penelitian, Kegiatan Penguasaan Keilmuan dan Kemampuan Akademik, dan lain sebagainya; (c) Latihan olah-bakat latihan olah-minat, meliputi pengembangan bakat olahraga, seni dan  budaya,  pecinta  alam,  jurnalistik,  teater,  teknologi  informasi  dan  komunikasi,  rekayasa,  dan sebagainya;  (d)  Keagamaan,  meliputi  ceramah  keagamaan,  retreat,  pesantren  kilat,  baca  tulis alquran, lain sebagainya. Kegiatan ekstrakurikuler ini berlangsung secara mandiri yang disediakan sekolah  untuk  peserta  didik  itu  sendiri  supaya  dapat  menjalankan  berbagai  macam  minat  pada bidang yang disukainya di luar jam pelajaran formal sekolah Mayasari, dkk (2017). Apabila kegiatan ekstrakurikuler diselenggarakan secara konsisten dan berkualitas oleh sekolah, dapat menghasilkan torehan prestasi-prestasi di bidang non akademik. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Astafiyah (2018) apabila terjadi peningkatan pada efektivitas manajemen ekstrakurikuler akan diikuti dengan peningkatan  prestasi  non  akademik.  Selain  itu,  keikutsertaan  kegiatan  ekstrakurikuler  juga  dapat meningkatkan pengetahuan yang dimiliki oleh peserta didik baik itu dari segi kognitif, afektif, dan juga psikomotorik. Keikutsertaan kegiatan ekstrakurikuler dapat dijadikan sebagai pengembangan kreativitas yang  juga dapat meningkatkan prestasi belajar. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Kartikasari, dkk (2019) bahwa terdapat hubungan antara keikutsertaan kegiatan ekstrakurikuler dan prestasi belajar peserta didik SMP Negeri Kabupaten Trenggalek. Maka, terdapat banyak manfaat yang akan diperoleh sekolah dengan terselenggaranya kegiatan ekstrakurikuler baik di bidang non akademik dan akademik bagi peserta didik, sehingga kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler perlu diperhatikan eksistensinya oleh sekolah.
Kualitas  layanan  kegiatan  eskstrakurikuler  sekolah  menjadi  bagian  dari  salah  satu  kunci atau komponen sebagai faktor penentu utama atas keberlangsungan sekolah di bidang non akademik maupun akademik peserta didik. Sejalan dengan pendapat Sundari (2021) jika mengamati kualitas dalam  pendidikan  secara  keseluruhan,  maka  kegiatan  ekstrakurikuler  sekolah  termasuk  kedalam layanan non akademik, sehingga juga menjadi indikator penentu kualitas pendidikan pada sekolah. Dengan adanya hal tersebut, menjadi hal yang penting bagi suatu lembaga Sekolah Menengah Atas (SMA)  untuk  dapat  memperhatikan  kualitas  dari  cakupan  layanan  khusus  sekolah,  salah  satunya layanan  ekstrakurikuler,  dimana  kegiatan  ekstrakurikuler  dapat  bermanfaat  yang  diharapkan  bisa memberikan output seperti  peserta didik yang berkualitas pula dari segi sikap, pengembangan minat bakat,  prestasi  akademik  maupun  non  akademik.  Layanan  kegiatan  ekstrakurikuler  juga  bisa menjadi Brand  image sekolah  yang  dapat  dikembangkan  dengan  adanya  variasi  kegiatan ekstrakurikuler  pada  lembaga  tersebut  yang  dapat  meningkatkan bargaining  price kepada masyarakat atau calon siswa yang tertarik memasuki sekolah tersebut. Terlebih lagi, untuk saat ini sekolah unggulan menempatkan kegiatan ekstrakurikuler sebagai salah satu prioritas utama sekolah untuk mengangkat nama baik atau prestige sekolah tersebut  (Pakpahan & Habibah, 2021). Maka,
untuk dapat mencapai tingkat keberhasilan peserta didik di bidang non akademik diperlukan pondasi dari  kualitas  layanan  kegiatan  ekstrakurikuler  yang  berkualitas  pula  agar  peserta  didik  memiliki capaian prestasi di bidang non akademik. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Astafiyah (2018) bahwa  terdapat  kontribusi  efektivitas  manajemen  ekstrakurikuler  terhadap  prestasi  sekolah  non akademik.
Terdapat lima indikator dalam mengukur kualitas layanan menurut Zeithaml, dkk (1990), diantaranya  (1)  bukti  fisik  ( tangible )  yaitu  mengukur  kualitas  layanan  ekstrakurikuler  dengan melihal  hal-hal  disekitar  yang  mencakup  sumber  daya  manusia  (guru  pembina  dan  pelatih) ekstrakurikuler, kelengkapan fisik sarana dan prasarana ekstrakurikuler; (2) konsistensi/keterandalan  ( reliability )  yaitu  kemampuan  memberikan  layanan  yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat,  dan  memuaskan;  (3)  daya  tanggap  ( responsiveness )  yaitu  perilaku  yang tanggap, tanggung jawab, dan kesigapan segenap pelatih ekstrakurikuler dan guru pembina dalam membantu  serta  memahami  kebutuhan  para  pelanggan  dan  menanggapi  permintaan  pelanggan dalam hal ini peserta didik; (4) jaminan ( assurance ) yaitu kompetensi yang dimiliki sumber daya manusia  (guru  pembina  dan  pelatih)  pada  layanan  kegiatan  ekstrakurikuler  yang  didalamnya mencakup  pengetahuan,  kesopanan,  dan  sikap  kepribadian  bisa  dipercaya  yang  perlu  dimiliki sumber daya manusia didalam kegiatan ekstrakurikuler, sehingga dapat menjanjikan layanan yang aman  dari  bahaya,  risiko, atau keraguan  dan  kepastian;  dan  (5) empati (emphaty)  yaitu memiliki sikap  penuh  perhatian  kepada  pelanggan  (peserta  didik)  dan  kemudahan  melakukan  jalinan komunikasi yang baik dan dapat memahami kebutuhan pelanggan secara individual.
Kepuasan menurut Kotler & Keller (2009) adalah perwujudan dari rasa senang dan kecewa oleh seorang pelanggan yang bermula atas perbandingan antara yang diharapkan pelanggan terhadap hasil atau kinerja suatu layanan dan harapan-harapannya, sehingga pada dasarnya terdapat hubungan yang kuat antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (peserta didik). Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Sumarsono, dkk (2021) bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Kepuasan pelanggan (peserta didik)  dalam menggunakan layanan kegiatan ekstrakurikuler akan terealisasikan jika kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler tersebut selaras  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  (peserta  didik).  Untuk  mengetahui  kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler perlu dilihat pada aspek kepuasan peserta didik yang menggunakan layanan  tersebut,  apabila  peserta  didik  merasa  puas  atas  layanan  kegiatan  ekstrakurikuler,  maka dapat  dipastikan  kualitas  layanan  kegiatan  ekstrakurikuler  di  sekolah  tersebut  sudah  terpenuhi dengan baik. Jadi, aspek kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler yang baik maka akan berdampak pula dengan kepuasan peserta didik.
Mengacu  pada  uraian  diatas,  mengingat  pentingnya  kualitas  layanan  kegiatan ekstrakurikuler yang diberikan sekolah kepada peserta didik sebagai pelanggannya, maka penelitian
memfokuskan  untuk  mengkaji  lebih  dalam  terkait  hubungan  kualitas  layanan  kegiatan ekstrakurikuler  dan  kepuasan  peserta  didik  di  SMA  Negeri  Kota  Malang.  Tujuan  penelitian  ini untuk: (1) mendeskripsikan tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler di SMA Negeri Kota Malang; (2) mendeskripsikan tingkat kepuasan peserta didik atas layanan kegiatan ekstrakurikuler di SMA Negeri Kota Malang; (3) menjelaskan hubungan kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler dan kepuasan peserta didik di SMA Negeri Kota Malang.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  rancangan  deskriptif korelasional. Lokasi penelitian ini adalah di SMA Negeri Kota Malang. Populasi dalam penelitian ini  yaitu  peserta  didik  kelas  X  dan  XI  di  SMA  Negeri  Kota  Malang,  dengan  jumlah  populasi sebanyak 7206 orang peserta didik. Berdasarkan rumus slovin, jumlah populasinya N = 7206 orang peserta didik, diperoleh sampel sebanyak N = 379 orang peserta didik. Untuk menentukan anggota sampel,  penelitian  ini  menggunakan  teknik simple  random  sampling dan proportional  random sampling .  Pada  pengambilan  sampel  dengan  teknik simple  random  sampling ini  penulis  tidak memandang gender atau jenis kelamin, kelas atau rombongan belajar peserta didik, hal ini untuk memudahkan  dalam  pengambilan  sampel  penelitian.  Tujuan  penggunaan proportional  random sampling untuk  mengetahui  jumlah  masing-masing  sampel  dari  populasi  dapat  diambil  secara seimbang dan merata sesuai jumlah populasi. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data ordinal ( skala likert ). Alat dalam pengumpulan data penelitian ini yaitu menggunakan angket atau kuesioner yang telah disusun berdasarkan pada konsep pengukuran skala likert dengan lima pilihan  jawaban.  Uji  asumsi  data  penelitian  ini  menggunakan  uji  normalitas  dan  uji  linieritas. Analisis  data  dalam  penelitian  ini  dengan  menggunakan  teknik  analisis  deskriptif  dan  korelasi pearson  product  moment .  Teknik  analisis  deskriptif  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  keadaan masalah atau variabel penelitian. Selanjutnya, analisis korelasi pearson product moment bertujuan untuk  mengukur  apakah  terdapat  hubungan  yang  kuat  dan  signifikan  antara  kualitas  layanan kegiatan ekstrakurikuler (X) dan kepuasan peserta didik (Y) di SMA Negeri Kota Malang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL
1. Tingkat Kualitas Layanan Kegiatan Ekstrakurikuler
Hasil analisis deskriptif diperoleh bahwa tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler di SMA Negeri Kota Malang dalam kategori sangat baik dengan tingkat persentase sebesar 60,2%. Adapun  secara  lebih  rinci  hasil  analisis  deskriptif  tentang  tingkat  kualitas  layanan  kegiatan ekstrakurikuler di SMA Negeri Kota Malang sebagaimana terdapat pada Tabel 1.
Tabel 1 Tingkat Kualitas Layanan Kegiatan Ekstrakurikuler No Kategori Kelas Interval Frekuensi Persentase 1 Sangat Tidak Baik < 80 0 0% 2 Tidak Baik 81 - 107 2 0,5% 3 Cukup Baik 108 - 134 26 6,9% 4 Baik 135 - 161 123 32,5% 5 Sangat Baik > 162 228 60,2% Jumlah 379 100%
Tingkatan kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler di tiap indikator secara rinci  meliputi berbagai faktor diantaranya.
a. Bukti Fisik ( Tangible )
Hasil analisis deskriptif diperoleh bahwa tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler indikator tangible di  SMA  Negeri  Kota  Malang  dalam  kategori  sangat  baik  dengan  tingkat persentase sebesar 48%. Adapun secara lebih rinci hasil analisis deskriptif tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler berdasarkan indikator tangible di SMA Negeri Kota Malang sebagaimana terdapat pada Tabel 2.
Tabel 2 Tingkat Kualitas Layanan Kegiatan Ekstrakurikuler Berdasarkan Indikator Bukti

## Fisik (Tangible)
No Kategori Kelas Interval Frekuensi Persentase 1 Sangat Tidak Baik < 20 0 0% 2 Tidak Baik 21 - 27 7 1,8% 3 Cukup Baik 28 - 34 51 13,5% 4 Baik 35 - 41 139 36,7% 5 Sangat Baik > 41 182 48% Jumlah 379 100%

## b. Konsistensi/Keterandalan ( Reliability )
Hasil analisis deskriptif diperoleh bahwa tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler indikator reliability di  SMA  Negeri  Kota  Malang  dalam  kategori  sangat  baik  dengan  tingkat persentase sebesar 62,8%. Adapun secara lebih rinci hasil analisis deskriptif tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler berdasarkan indikator reliability di SMA Negeri Kota Malang sebagaimana terdapat pada Tabel 3.
Tabel 3 Tingkat Kualitas Layanan Kegiatan Ekstrakurikuler Berdasarkan Indikator
Konsistensi/Keterandalan (Reliability) No Kategori Kelas Interval Frekuensi Persentase 1 Sangat Tidak Baik < 12 1 0,3% 2 Tidak Baik 13 - 16 13 3,4% 3 Cukup Baik 17 - 20 31 8,2% 4 Baik 21 - 24 96 25,3% 5 Sangat Baik > 25 238 62,8% Jumlah 379 100%

## c. Daya Tanggap ( Responsiveness )
Hasil analisis deskriptif diperoleh bahwa tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler indikator responsiveness di SMA Negeri Kota Malang dalam kategori sangat baik dengan tingkat persentase sebesar 66,8%. Adapun secara lebih rinci hasil analisis deskriptif tingkat kualitas layanan kegiatan  ekstrakurikuler  berdasarkan  indikator responsiveness di  SMA  Negeri  Kota  Malang sebagaimana terdapat pada Tabel 4.
Tabel  4  Tingkat  Kualitas  Layanan  Kegiatan  Ekstrakurikuler  Berdasarkan  Indikator  Daya

## Tanggap (Responsiveness)
No Kategori Kelas Interval Frekuensi Persentase 1 Sangat Tidak Baik < 11 3 0,8% 2 Tidak Baik 12 - 14 8 2,1% 3 Cukup Baik 15 - 17 40 10,6% 4 Baik 18 - 20 75 19,8% 5 Sangat Baik > 21 253 66,8% Jumlah 379 100%

## d. Jaminan ( Assurance )
Hasil analisis deskriptif diperoleh bahwa tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler indikator assurance di  SMA  Negeri  Kota  Malang  dalam  kategori  sangat  baik  dengan  tingkat persentase sebesar 77,3%. Adapun secara lebih rinci hasil analisis deskriptif tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler berdasarkan indikator assurance di SMA Negeri Kota Malang sebagaimana terdapat pada Tabel 5
Tabel 5 Tingkat Kualitas Layanan Kegiatan Ekstrakurikuler Berdasarkan Indikator Jaminan (Assurance)
No Kategori Kelas Interval Frekuensi Persentase 1 Sangat Tidak Baik < 30 0 0% 2 Tidak Baik 31 - 40 1 0,3% 3 Cukup Baik 41 - 50 17 4,5% 4 Baik 51 - 60 68 17,9% 5 Sangat Baik > 61 293 77,3% Jumlah 379 100%
e. Empati ( Emphaty )
Hasil analisis deskriptif diperoleh bahwa tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler indikator emphaty di  SMA  Negeri  Kota  Malang  dalam  kategori  sangat  baik  dengan  tingkat persentase sebesar 50,9%. Adapun secara lebih rinci hasil analisis deskriptif tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler berdasarkan indikator emphaty di SMA Negeri Kota Malang sebagaimana terdapat pada Tabel 6.
Tabel 6 Tingkat Kualitas Layanan Kegiatan Ekstrakurikuler Berdasarkan Indikator

## Empati (Emphaty)
No Kategori Kelas Interval Frekuensi Persentase 1 Sangat Tidak Baik < 8 2 0,5% 2 Tidak Baik 9 - 11 11 2,9% 3 Cukup Baik 12 - 14 43 11,3% 4 Baik 15 - 17 130 34,3% 5 Sangat Baik > 17 193 50,9% Jumlah 379 100%

## 2. Kepuasan Peserta Didik
Hasil  analisis  deskriptif  diperoleh  bahwa  tingkat  kepuasan  peserta  didik  atas penyelenggaraan kegiatan ekstrakurikuler di SMA Negeri Kota Malang dalam kategori sangat puas dengan tingkat persentase sebesar 59,4%. Adapun secara lebih rinci hasil analisis deskriptif tingkat kepuasan peserta didik atas penyelenggaraan kegiatan ekstrakurikuler di SMA Negeri Kota Malang sebagaimana terdapat pada Tabel 7.

## Tabel 7 Tingkat Kepuasan Peserta Didik
No Kategori Kelas Interval Frekuensi Persentase 1 Sangat Tidak Puas < 56 0 0% 2 Tidak Puas 57 - 75 1 0,3% 3 Cukup Puas 76 - 94 34 9,0% 4 Puas 95 - 113 119 31,4% 5 Sangat Puas > 114 225 59,4% Jumlah 379 100%

## 3. Hubungan  Kualitas  Layanan  Kegiatan  Ekstrakurikuler  dan  Kepuasan  Peserta  Didik  di  SMA Negeri Kota Malang
Hasil uji hipotesis melalui teknik korelasi pearson product moment yaitu terdapat hubungan antara kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler dan kepuasan peserta didik di SMA Negeri Kota Malang dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,859 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian, H 1 diterima yang artinya terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler dan kepuasan peserta didik di SMA Negeri Kota Malang. Adapun hasil perhitungan secara lebih rinci analisis korelasi pearson product moment sebagaimana terdapat pada Tabel 8.
Tabel 8 Hasil Uji Hipotesis

## Correlations
Kualitas Layanan Kegiatan Ekstrakurikuler Kepuasan  Peserta Didik Kualitas  Layanan Kegiatan Ekstrakurikuler Pearson Correlation 1 .859** Sig. (2-tailed) 0,000 N 379 379 Kepuasan  Peserta Didik Pearson Correlation .859** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 N 379 379
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

## Tingkat Kualitas Layanan Kegiatan Ekstrakurikuler di SMA Negeri Kota Malang
Tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler menurut peserta didik SMA Negeri Kota Malang berdasarkan indikator bukti fisik ( tangible ), konsistensi dan keterandalan ( reliability ), daya tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( emphaty )  mayoritas  berada  pada kategori  sangat  baik.  Pengukuran  tersebut  dilakukan  yang  berdasarkan  hasil  dari  penyebaran kuesioner penelitian yang diisi dengan total 379 orang peserta didik. Hasil analisis deskriptif tingkat kualitas  layanan  kegiatan  ekstrakurikuler  berada  pada  kategori  sangat  baik  dengan  persentase 60,2%. Selanjutnya, berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler  sekolah  berdasarkan  indikator    bukti  fisik  ( tangible )  berada  pada  kategori  sangat baik,  konsistensi  dan  keterandalan  ( reliability )  berada  pada  kategori  sangat  baik,  daya  tanggap ( responsiveness ) berada pada kategori sangat baik, jaminan ( assurance ) berada pada kategori sangat baik, dan empati ( emphaty ) berada pada kategori sangat baik. Maka, dapat ditarik simpulan bahwa pelaksanaan  layanan  kegiatan  ekstrakurikuler  sekolah  di  SMA  Negeri  Kota  Malang  memiliki kualitas  yang  sangat  baik  serta  berjalan  secara  berkesinambungan,  efektif,  dan  efisien  terhadap kegiatan ekstrakurikuler yang dilaksanakan sekolah.
Tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler berada di kategori sangat baik, hal ini juga disebabkan  pada  indikator  berwujud  ( tangible )  yang  berhasil  diraih  dengan  kategori  sangat  baik tingkat persentase sebesar 48% . Hal ini sejalan dengan  Zeithaml, dkk (1990) bahwa aspek yang perlu diperhatikan pada kualitas layanan agar memiliki layanan yang berkualitas yaitu dilihat dari indikator  bukti  fisik  ( tangible )  dalam  hal  ini  untuk  mengukur  kualitas  layanan  ekstrakurikuler dengan melihal hal-hal disekitar yang nyata secara fisik dan keadaan riil layanan tersebut. Hal ini sejalan dengan yang diungkapkan oleh Mulyawan & Sidharta (2013) bahwa aspek berwujud atau bukti fisik meliputi kesiapan sarana dan prasarana, sumber daya manusia, dan keadaan lingkungan layanan harus diperhatikan dikarenakan hal ini menjadi bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh jasa  serta  meningkatkan  kualitas  layanan.  Pada  indikator  bukti  fisik  ( tangible )  layanan  kegiatan ekstrakurikuler  dalam  penelitian  ini  yang  patut  diperhatikan  yaitu  sekolah  dalam  menyediakan fasilitas  fisik  beserta  perlengkapan  kegiatan  pembelajaran  ekstrakurikuler  yang  mencukupi  dan memadai meliputi fasilitas fisik sarana dan prasarana, sumber daya manusia ekstrakurikuler yang dapat  dijangkau  warga  sekolah  khususnya  peserta  didik.  Aspek  tangible  dalam  layanan  kegiatan ekstrakurikuler pada penelitian ini memberikan gambaran tekait tingkatan atau derajat layanan yang diberikan  oleh  sekolah  yaitu  sarana  dan  parasarana  ekstrakurikuler  mulai  pada  bidang  seni, keolahragaan, krida, dan kerohanian. Selanjutnya, terdapat pula sumber daya manusia sebagai aspek bukti  fisik  ( tangible )  yaitu  tersedianya  instruktur  atau  pelatih  kegiatan  ekstrakurikuler  dan  guru pembina ekstrakurikuler.
Indikator kedua yang dijelaskan oleh Zeithaml, dkk (1990) untuk mengetahui dan mengukur tingkat kualitas dari layanan tersebut yaitu kosistensi dan keterandalan ( reliability ). Hasil penelitian menunjukkan tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler berdasarkan indikator konsistensi, keterandalan ( Reliability ) dalam kategori sangat baik dengan tingkat persentase sebesar 62,8%. Hal ini  sejalan  dengan  Zeithaml,  dkk  (1990)  bahwa  indikator reliability dapat  menjadi  alat  untuk mengukur  kualitas  layanan,  dimana  berkenaan  pada  kesanggupan  suatu  sekolah  melalui  guru pembina dan  pelatih  ekstrakurikuler  sebagai  penyelenggara jasa  pendidikan  saat  mendedikasikan layanan kegiatan ekstrakurikuler dengan akurat mulai dari awal dengan tidak melakukan kesalahan apapun dan mentaati layanan kegiatan ekstrakurikuler berlangsung dengan tepat waktu yang telah disepakati. Indikator reliability juga diungkapkan oleh Marlius (2018) bahwa menjadi faktor dalam tingkat keberhasilan layanan menjalankan fungsinya, sehingga apabila faktor reliability terpenuhi maka dapat dikatakan kualitas layanan tersebut juga akan berkualitas pula.
Indikator ketiga yang dijelaskan oleh Zeithaml, dkk (1990) untuk mengetahui dan mengukur tingkat  kualitas  dari  layanan  tersebut  yaitu  daya  tanggap  ( responsiveness ).  Hasil  penelitian menunjukkan tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler berdasarkan indikator daya tanggap ( Responsiveness )  dalam  kategori  sangat  baik  dengan  tingkat  persentase  sebesar  66,8%.  Hal  ini sejalan  dengan  Zeithaml,  dkk  (1990)  bahwa  indikator responsiveness dapat  menjadi  alat  untuk mengukur kualitas layanan ekstrakurikuler di sekolah, yakni menyangkut terkait kemampuan dan kesigapan  segenap  pelatih  ekstrakurikuler  dan  guru  pembina  dalam  membantu  kebutuhan  para pelanggan  dan  menanggapi  permintaan  pelanggan  dalam  hal  ini  peserta  didik.  Hal  ini  juga diungkapkan oleh Wendha, dkk (2013) bahwa indikator daya tanggap ( responsiveness ) menjadi hal yang  penting  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  dikarenakan  dengan  memperhatikan  daya tanggap  meliputi ketepatan, kesigapan, dan kecepatan dalam memberikan layanan, maka kualitas layanan tersebut akan lebih baik dan berkualitas.
Aspek keempat yang dijelaskan oleh Zeithaml, dkk (1990) untuk mengetahui dan mengukur tingkat  kualitas  dari  layanan  tersebut  yaitu  jaminan  ( assurance ).  Hasil  penelitian  menunjukkan tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler berdasarkan indikator jaminan ( assurance ) dalam kategori sangat baik dengan tingkat persentase sebesar 77,3%. Hal ini sejalan dengan Zeithaml, dkk (1990)  bahwa  indikator assurance dapat  menjadi  alat  untuk  mengukur  kualitas  layanan  dimensi assurance (jaminan) diantaranya untuk mengetahui kualifikasi pengetahuan atau kompetensi yang dikuasai guru pembina dan pelatih ekstrakurikuler, perilaku kesopanan guru pembina dan pelatih ekstrakurikuler saat memberikan layanan kepada peserta didik, dan juga terkait keselamatan peserta didik selama berkegiatan di lingkungan sekolah, sehingga peserta didik akan merasa nyaman dan aman  saat  berada  di  lingkungan  sekolah.  Hal  ini  juga  diungkapkan  oleh  Marlius  (2018)  apabila indikator assurance dapat meningkatkan kualitas pada layanan apabila pengetahuan atau kecakapan
serta  keramahan  atau  kesopanan  dapat  dijalankan  dengan  baik  sehingga  akan  menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan, sehingga hal itu akan memberikan dampak kepada layanan tersebut yang lebih berkualitas.
Aspek kelima yang dijelaskan oleh Zeithaml, dkk (1990) untuk mengetahui dan mengukur tingkat kualitas dari layanan tersebut yaitu empati ( emphaty ). Hasil penelitian menunjukkan tingkat kualitas layanan  kegiatan  ekstrakurikuler  berdasarkan indikator  empati  ( emphaty )  dalam  kategori sangat  baik  dengan  tingkat  persentase  sebesar  50,9%.  Indikator  yang  termasuk  dalam  dimensi empati  ( emphaty ),  mencakup  guru  pembina  dan  pelatih  yang  perhatian  kepada  pelanggan  atau peserta  didik,  terjalin  hubungan  komunikasi  yang  lancar  antara  guru  pembina  dan  pelatih  dan pelanggan atau kemudahan dalam melakukan komunikasi atau dihubungi. Hal ini juga diungkapkan oleh Marlius (2018) bahwa indikator emphaty menjadi hal yang penting dalam mengukur kualitas pada layanan dikarenakan penyedia jasa layanan perlu memberikan perhatian dan komunikasi yang baik sehingga pelanggan merasa berharga, dimengerti, dan dihargai oleh penyedia jasa layanan, serta hal tersebut menjadikan kualitas layanan nantinya akan semakin baik dan berkualitas.

## Tingkat Kepuasan Peserta Didik di SMA Negeri Kota Malang
Tingkat  kepuasan  peserta  didik  terhadap  penyelenggaraan  kegiatan  ekstrakurikuler  SMA Negeri di Kota Malang mayoritas berada pada kategori sangat puas dengan persentase 59,4%. Maka, dapat ditarik simpulan bahwa peserta didik pada SMA Negeri di Kota Malang merasa sangat puas terhadap  layanan  kegiatan  ekstrakurikuler  yang  sudah  diberikan  serta  difasilitasi  sekolah  untuk kebutuhan kegiatan ekstrakurikuler dengan sebaik mungkin. Hal ini sebagaimana diungkapkan oleh Sumarsono (2012) apabila layanan yang diberikan memenuhi ataupun melebihi standar, maka itu dapat  dikatakan  memenuhi  standar  kualitas  dan  kebutuhan  peserta  didik  yang  nantinya  akan berdampak pada kepuasan peserta didik. Hal ini juga disampaikan oleh Kasmir (2017), dimana yang menjadi  faktor  kunci  dalam  meraih  kepuasan  pelanggan  ini  terletak  pada  kualitas  layanan  yang diberikan lembaga kepada pelanggan, apabila layanan yang diberikan lembaga sudah baik, maka pula dapat terjadi kepuasan pelanggan yang meningkat.
Rasa  puas  muncul  dari  peserta  didik  yang  menilai  kualitas  layanan  ekstrakurikuler  telah sudah  sesuai  dengan  yang  ia  harapkan.  Adapun  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  kegiatan ekstrakurikuler  dalam  penenlitian  ini  yaitu  terkait  ketersediaan  sarana  prasarana,  SDM  yang mumpuni di kegiatan ekstrakurikuler; ketepatan dan konsistensi waktu pelatih dan guru pembina pada  kegiatan  ekstrakurikuler;  daya  tanggap,  kecakapan,  dan  respon  yang  dimiliki  pelatih  dan pembina  ekstrakurikuler;  ilmu  pengetahuan,  sikap,  dan  kepribadian  yang  dimiliki  pelatih  dan pembina ekstrakurikuler, keamanan lokasi kegiatan ekstrakurikuler; dan komunikasi efektif antara pelatih dan pembina ekstrakurikuler dengan peserta didik.

## Hubungan Kualitas Layanan Kegiatan Ekstrakurikuler dan Kepuasan Peserta Didik di SMA Negeri Kota Malang
Hasil analisis dari penelitian ini menyebutkan terdapat hubungan kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler dan kepuasan peserta didik, hasil penelitian sesuai dengan hasil penelitian Chang & Shon  (2015)  yaitu  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pada  kegiatan  ekstrakurikuler  Universitas  di Taiwan menyatakan jika memiliki korelasi atau hubungan yang positif dan signifikan antara aspek kualitas layanan ekstrakurikuler yaitu tangible , realiability , responsiveness , assurance , dan emphaty dengan  kepuasan  mahasiswa.  Sementara  itu,  hasil  penelitian  oleh  Sumarsono  (2012)  yang mencermati  kualitas  layanan  laboratorium  AP  FIP  UM  memiliki  hasil  bahwa  dengan  persentase 54,2% merespon baik faktor kualitas layanan laboratorium di departemen Administrasi Pendidikan FIP UM dan mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap layanan laboratorium AP FIP UM. Hasil penelitian  Sari  &  Wiyono  (2013)  dimana  memperoleh  hasil  penelitian  yang  menyatakan  jika terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  layanan  sekolah  ( tangible , realiability , responsiveness , assurance , dan emphaty )  terhadap  kepuasan  peserta  didik  dan  orang  tua  peserta didik  SMKN  di  Kota  Malang.  Sementara  itu,  hasil  penelitian  oleh  Lutvita,  dkk  (2018)  yang mencermati kualitas layanan kopma menyatakan hasil penelitian bahwa terhadap kualitas layanan kopma dan kepuasan anggota kopma di Kota Malang memiliki hubungan yang signifikan. Maka, Kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler yang telah difasilitasi oleh sekolah apabila kualitas yang diberikan  secara konsisten berkualitas  akan  berdampak  pula  dengan kepuasan  peserta  didik  pada layanan kegiatan ekstrakurikuler tersebut.
Lembaga  pendidikan  sepatutnya  memberikan  layanan  dibidang  non  akademik  yaitu kegiatan ekstrakurikuler dengan memadai agar senantiasa meningkatkan kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler  itu  sendiri,  dimana  impact  yang  terjadi  akan  berdampak  baik  pula  bagi  sekolah tersebut  sehingga  bisa  meningkatkan  dan  mengangkat  citra  sekolah  pula  melaui  prestasi-prestasi yang  akan  diraih  peserta  didik  di  bidang  non  akademik.  Hal  ini  sejalan  dengan  Kotler  &  Keller (2009)  semakin  tingginya  kualitas  layanan  yang  dialokasikan  lembaga  pendidikan  akan  semakin tinggi  pula  kepuasan  pelanggan  (peserta  didik)  terhadap  layanan.  Sejalan  dengan  Maulina,  dkk (2021) yang menyatakan apabila kepuasan peserta didik tinggi maka kualitas layanan sudah setara bahkan  melebihi  apa  yang  diharapkan  peserta  didik,  sehingga  hasil  dari  layanan  yang  baik  akan memengaruhi dalam meningkatkan citra lembaga dimana peserta didik akan memberitakan hal-hal baik terkait layanan kegiatan ekstrakurikuler di sekolah tersebut, serta akan memberikan pengaruh yang positif terhadap prestasi peserta didik.

## SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai hubungan kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler dan kepuasan peserta didik di SMA Negeri Kota Malang dan pembahasan, maka dapat dikemukakan simpulan penelitian yaitu: (1) Tingkat kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler di SMA Negeri Kota Malang dilihat dari hasil analisis deskriptif menyatakan berada pada kategori sangat  baik.  Sementara itu,  di tiap-tiap indikator dalam  kualitas layanan kegiatan  ekstrakurikuler meliputi bukti fisik, sarana dan prasarana, sumber daya manusia ( tangible ), konsistensi keterandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( emphaty ) seluruhnya berada  dalam  kategori  sangat  baik;  (2)  Tingkat  kepuasan  peserta  didik  atas  layanan  kegiatan ekstrakurikuler di SMA Negeri Kota Malang berada dalam kategori sangat puas; dan (3) Terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  layanan  kegiatan  ekstrakurikuler  dan  kepuasan  peserta didik di SMA Negeri Kota Malang.

## SARAN
Berdasarkan  simpulan  penelitian  tersebut,  saran  yang  diberikan  yaitu  kepada:  (1)  Kepala Cabang  Dinas  Pendidikan  Wilayah  Kota  Malang-Batu,  untuk  mempertahankan  dan mengoptimalkan kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler dengan memberikan fasilitasi yang lebih banyak dalam bentuk ajang perlombaan atau kompetisi terkait kegiatan ekstrakurikuler; (2) Kepala SMA  Negeri  Kota  Malang,  Untuk  dapat  mempertahankan  dan  mengoptimalkan  kualitas  layanan kegiatan ekstrakurikuler dengan melakukan kegiatan pengoptimalan kegiatan pemanfaatan sarana dan  prasarana  ekstrakurikuler  melalui  penjadwalan  dan  pembuatan  form  pemakaian  serta pengembalian  sarana  dan  prasarana  yang  digunakan,  sehingga  dengan  adanya  jadwal  dan  form pemakaian ataupun pengembalian tersebut penggunaan sarana dan prasarana ekstrakurikuler dapat teratur dan meminimalisir kehilangan sarana dan prasarana setelah digunakan; (3) Guru Pembina dan  Pelatih  Ekstrakurikuler  SMA  Negeri  Kota  Malang,  untuk  mempertahankan  dan mengoptimalkan kualitas layanan kegiatan ekstrakurikuler dengan membangun komunikasi kepada peserta  didik  di  kegiatan  pembelajaran  ekstrakurikuler  baik  oleh  guru  pembina  maupun  pelatih ekstrakurikuler  sehingga  pembelajaran  berlangsung  menyenangkan  bagi  peserta  didik  dalam mengikuti materi di kegiatan ekstrakurikuler, (4) Peserta Didik SMA Negeri Kota Malang, untuk lebih mempertahankan  semangat mengembangkan minat dan  bakat  yang  telah  ada  dengan  selalu mengikuti  kegiatan  ekstrakurikuler  sesuai  dengan  jadwal  yang  berlaku,  dan  (5)  Penelitian  Lain, dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam mengembangkan topik penelitian yang relevan baik untuk penyusunan skripsi, atau pun penelitian lainnya dengan mengangkat masalah yang belum dijelaskan peneliti seperti dampak dari kepuasan peserta didik atas kualitas layanan.

## DAFTAR RUJUKAN
Astafiyah, A. (2018). Kontribusi Efektivitas Manajemen Ekstrakurikuler Terhadap Prestasi Sekolah Non Akademik. Tarbawi: Jurnal Keilmuan Manajemen Pendidikan , 4 (2), 263–
274. http://jurnal.uinbanten.ac.id/index.php/tarbawi/article/view/1933 Chang, T. M., & Shon, Z. (2015). Exploring the Relationship on Service Quality and Satisfaction of Extracurricular Activity Section of Universities in Taiwan. Proceedings of 4th International Conference on Logistics, Informatics and Service Science . https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-662-43871-8_227 Kartikasari, M. L., Sultoni, S., & Sumarsono, R. B. (2019). Hubungan Keikutsertaan Kegiatan Ekstrakurikuler dan Prestasi Belajar Peserta Didik. JAMP: Jurnal Administrasi Dan Manajemen Pendidikan , 2 (3), 83–89. http://journal2.um.ac.id/index.php/jamp/article/view/8940 Kasmir, K. (2017). Customer Services Excellent Teori dan Praktik . Jakarta: Rajawali Pers.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 . Jakarta: Erlangga.
Lutvita, P. A. A., Maisyaroh, M., & Juharyanto, J. (2018). Hubungan Kualitas Pelayanan Koperasi Mahasiswa dan Kepuasan Anggota Koperasi Mahasiswa. JAMP: Jurnal Administrasi Dan Manajemen Pendidikan , 1 (1), 107–116.
http://journal2.um.ac.id/index.php/jamp/article/download/2793/1719
Marlius, D. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Website Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada STIE “KBP.” Jurnal Ipteks Terapan , 12 (2), 116–128. https://scholar.archive.org/work/nutzqzt3u5effdfoe2uzcfrb6e/access/wayback/http://ejourn al.kopertis10.or.id/index.php/jit/article/download/633-11892/633
Maulina, S., Firdausi, A. N., Prastiawan, A., Wiludjeng, F. Y., Budiarti, E. M., & Adha, M. A.
(2021). Indeks Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Administrasi Jurusan. JAMP: Jurnal Adminitrasi Dan Manajemen Pendidikan , 4 (3), 257–265. http://journal2.um.ac.id/index.php/jamp/article/view/22795 Mayasari, I., Pitoewas, B., & Yunisca, N. (2017). Peranan Kegiatan Ekstrakurikuler Sanggar Konsultasi Remaja dalam Membangun Karakter Tanggung Jawab. Jurnal Kultur Demokrasi , 5 (5), 1–12. http://jurnal.fkip.unila.ac.id/index.php/JKD/article/view/13605 Mulyawan, A., & Sidharta, I. (2013). Analisis Deskriptif Pemasaran Jasa di STMIK Mardira Indonesia Bandung. Jurnal Computech & Bisnis , 7 (1), 42–55. http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=305664&val=7183&title=AN ALISIS DESKRIPTIF PEMASARAN JASA DI STMIK MARDIRA INDONESIA BANDUNG
Pakpahan, P. L., & Habibah, U. (2021). Manajemen Program Pengembangan Kurikulum PAI dan Budi Pekerti dalam Pembentukan Karakter Religius Peserta didik: Management of IRE Curriculum Development Program and Character in Forming Student’s Religious
Character. Tafkir: Interdisciplinary Journal of Islamic Education , 2 (1), 1–20. https://doi.org/10.31538/tijie.v2i1.19
Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 62 Tahun 2014 tentang Kegiatan Ekstrakurikuler Pada Pendidikan Dasar dan Menengah. (online).
https://jdih.kemdikbud.go.id/sjdih/siperpu/dokumen/salinan/Permendikbud Nomor 62
Tahun 2014.pdf
Sari, R. P., & Wiyono, B. B. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Sekolah Terhadap Kepuasan Peserta Didik dan Orang Tua Peserta Didik. Manajemen Pendidikan , 24 (2), 146–156. http://ap.fip.um.ac.id/wp-content/uploads/2015/05/Jurnal-Manajemen-Pendidikan-volume- 24-no.-2.pdf#page=55
Sumarsono, R. B. (2012). Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Laboratorium. Jurnal Manajemen Pendidikan , 23 (5), 411–417. http://ap.fip.um.ac.id/wp-content/uploads/2015/05/3.Raden-Bambang-Sumarsono.pdf Sumarsono, R. B., Maisyaroh, M., & Kusumaningrum, D. E. (2021). Pengaruh Tingkat Kualitas Layanan, Faktor Kepuasan, dan Motivasi Belajar terhadap Prestasi Mahasiswa. Jurnal Kajian Teori Dan Praktik Kependidikan , 6 (1), 43–52. http://journal2.um.ac.id/index.php/jktpk/article/view/23526 Sundari, A. (2021). Manajemen Kegiatan Ekstrakurikuler Dalam Meningkatkan Prestasi Non
Akademik Peserta Didik. Munaddhomah: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam , 2 (1), 1–8. https://pasca.jurnalikhac.ac.id/index.php/munaddhomah/article/view/45
Wendha, A. . A. A. P., Rahyuda, I. K., & Suasana, I. G. A. K. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, Dan Kewirausahaan , 7 (1), 19–28. https://simdos.unud.ac.id/uploads/file_riwayat_penelitian_1_dir/925bf70b9f66246538409 9f7623d7d17.pdf Zeithaml, V. A., Pasaruman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations . New York: The Free Press. https://books.google.co.id/books?id=RWPMYP7- sN8C&printsec=frontcover#v=onepage&q&f=false