## Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademik Prodi Sastra Inggris Universitas Dharma Andalas Padang
(Student Satisfaction Analysis of English Literature Department Academic Services at Dharma Andalas University Padang)
Irsyad Shabri 1) , Rahma Yanti 2)
1 Prodi Sastra Inggris, Universitas Dharma Andalas Padang email: irdhie_disya@yahoo.com
21 Prodi Sastra Inggris, Universitas Dharma Andalas Padang email: rahma.yanti83@gmail.com
Abstrak: Competition in the world of tertiary education is currently  so rapidly. Both for public and private  colleges.  The  government  also  began  to  apply  certain  standards  to  improve  the  university competence.  English  Literature  Department  at  Dharma  Andalas  University,  one  of  the  private universities in Padang, is aware of this competition. One of the ways to get victory in inter-university competitions  is  to  improve  the  service  facilities  that  provided  the  students  to  gain  satisfaction  in addition for increasing other things. Research conducted on the relationship between service facilities provided  by  the  English  Literature  Department  and  student  satisfaction  turned  out  that  only  a  small proportion  considered  the  existence  of  a  relationship.  This  study  uses  a  quantitative  verification approach  using  descriptive  and  clear  survey  methods.  Regression  analysis  is  used  to  analyze  data which referring to SPSS version 16. The result of this research is 34.48% of participants assume that reliability is the highest mean value, so it can be concluded that the aspect of reliability is the most influential aspect in the formation of the satisfaction felt by students for academic services provided by the English Literature Department at the Dharma University of Andalas Padang .
Keywords: College, Service Academic and Student Satisfaction

## PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Perguruan  tinggi  dituntut  agar dapat  bersaing  dengan  perguruan  tinggi lainnya. Persaingan  yang kompetitif antar perguruan tinggi sangat menuntut lembaga pendidikan senantiasa memperhatikan  mutu  pendidikan  dan kelembagaan  sehingga  mampu  serta unggul dalam persaingan tersebut. Perguruan tinggi haruslah mampu merencanakan  dan  melakukan  langkah- langkah  antisipasi  guna  menghadapi banyak persaingan yang tentunya semakin kompetitif.  Selain  itu  juga  bertanggung jawab  untuk  menggali  dan  meningkatkan segala  aspek  pelayanan  yang  dimiliki. Oleh  sebab  itu,  perguruan  tinggi  perlu melakukan  pengkajian  terhadap  aspek- aspek yang dibutuhkan dalam meningkatkan pelayanan tersebut.
Peningkatan kualitas layanan tidak  hanya  sekadar  dilakukan  oleh perguruan  tinggi  saja,  tetapi  termasuk kepada  unit-unit  kerja  dalam  perguruan tinggi  pun  harus  ikut  berpartisipasi. Karena  keberhasilan  perguruan  tinggi tidak  terlepas  dari  keberhasilan  unit-unit kerjanya.  Sama  halnya  pengukuran  mutu pada suatu program studi (prodi). Keberhasilan  prodi  sebagai  unit  kerja dalam perguruan tinggi tentunya dipengaruhi  oleh  mutu  pelayanan  yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu  dapat  diidentifikasi  melalui kepuasan pelanggan, dalam hal ini adalah mahasiswa.  Hal  ini  sesuai  dengan pendapat  Cravens  (Handayani,  dkk., 2003) menyatakan bahwa, ”Untuk mencapai  tingkat  kepuasan  yang  tinggi, diperlukan  adanya  pemahaman  tentang apa  yang  diinginkan  oleh  konsumen,
dengan mengembangkan komitmen setiap orang  yang  ada  dalam  lembaga  untuk memenuhi kebutuhan konsumen”. Senada dengan  pendapat  tersebut  disebutkan dalam teori consumer behavior menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah  perspektif  pengalaman  konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa (Oliver,1993: 65).
Prodi  Sastra  Inggris  merupakan salah satu unit kerja yang berada di bawah Universitas  Dharma  Andalas  Padang. Sebagai  bagian  dari  unit  kerja,  Prodi Sastra  Inggris  harus  menerapkan  konsep mengutamakan kepuasan mahasiswa sebagai  pelanggan  dengan  memberikan pelayanan  terbaik. Beberapa  bidang pelayanan  yang  harus  dikembangkan secara  berkelanjutan  oleh  prodi  seperti meliputi: kurikulum jurusan, proses pembelajaran,  sumber  daya  manusia (dosen,  pegawai,  teknisi),  mahasiswa, sarana  dan  prasarana,  suasana  akademik, penelitian  serta  publikasi,  pengabdian kepada  masyarakat,  manajemen  lembaga, sistem  informasi,    dan  kerjasama  dengan perguruan  tinggi  baik  di  tingkat  wilayah maupun nasional.
Berdasarkan latar belakang di atas, yang  menjadi  rumusan  masalah  umum
dalam  penelitian  ini  adalah  bagaimana bentuk  kepuasan  mahasiswa  terhadap layanan  akademik  di  Prodi  Sastra  Inggris Universitas Dharma Andalas Padang.

## TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Kepuasan Mahasiswa
Wilkie  (dalam  Tjiptono,  1997) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman  konsumsi  suatu  produk  atau jasa,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/ menikmati sesuatu. Menurut  Tjiptono  (1997:  24)  kepuasan atau  ketidakpuasan  pelanggan  merupakan respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang dirasakan  antara  harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
2.2 Faktor-faktor yang  Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Parasuraman (1988) mengungkapkan  5  faktor  penentu  mutu jasa pelayanan, yaitu:
a. Keandalan ( Reliability ) yaitu kemampuan dosen/karyawan/pengelola  untuk memberikan  jasa  sesuai  dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten.
b. Daya  Tanggap  ( Responsiveness ) yaitu kemauan dari dosen/karyawan/pengelola dan pemilik  lembaga  untuk  membantu pelanggan  dan  memberikan  jasa dengan  cepat  dan  bermakna  serta kesediaan mendengar dan mengatasi  keluhan  yang  diajukan konsumen.
c. Kepastian ( Assurance ) yaitu berupa kemampuan dosen/karyawan/pengelola  untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan  terhadap  janji  yang
Copyright (c) 2020 Jurnal Teknologi Dan Sistem Informasi Bisnis - JTEKSIS
Bertambahnya  jumlah  mahasiswa akan  menimbulkan  banyak  dinamika dalam  pengelolaan  Program  Studi  ini. Berbagai persoalan akan semakin kompleks.  Prodi  Sastra  Inggris  saat  ini tidak  memiliki  tenaga  administrasi  yang membantu  Ketua  Prodi  dan  Sekretaris Prodi  dalam  memberikan  layanan  kepada mahasiswa.  Selain  itu  disaat yang bersamaan, mahasiswa juga mengharapkan  dapat  diberikan  layanan terbaik  dalam  berbagai  urusan  mereka dengan Prodi. Tidak jarang karena urusan administrasi Prodi yang dilaksanakan oleh Ketua  dan  Sekretaris  Prodi  membuat mahasiswa  yang  ingin  mendapat  layanan Prodi harus menunggu. Ini akan berdampak  kepada  kepuasan  mahasiswa dalam  mendapatkan  pelayanan  akademik pada tingkat Prodi.
telah dikemukakan kepada
konsumen.
d. Empati ( Empathy ) yaitu kesediaan dosen/karyawan/pengelola  untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
e. Berwujud  ( Tangible )  yaitu  berupa penampilan fasilitas fisik,
peralatan,  dan  berbagai  materi komunikasi.

## METODE PENELITIAN

## 3. 1 Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  merupakan penelitian  deskriptif  kuantitatif  yang bertujuan  untuk  menggambarkan  tingkat kepuasan  akademik  serta  faktor  yang mempengaruhi kepuasan akademik mahasiswa  di  Prodi  Sastra  Inggris.  Data didapatkan melalui pendekatan kuantitatif dengan metode survey dengan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa Prodi Sastra Inggris
Universitas Dharma Andalas Padang.

## 3. 2 Variabel dan Desain Penelitian
Variabel pada penelitian ini adalah kepuasan  akademik  mahasiswa  di  Prodi Sastra Inggris Universitas Dharma Andalas  Padang.  Desain  pada  penelitian ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif. Metode kuantitatif dilakukan untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  mahasiswa dan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan mahasiswa tersebut.

## 3. 3 Instrumen penelitian
Instrumen  dalam  penelitian  studi penelusuran  ini  menggunakan  kuesioner. Untuk  menyusun  kuesioner  yang  baik, peneliti perlu mempelajari data mahasiswa  yang  ada  di  Prodi  Sastra Inggris  Universitas  Dharma  Andalas Padang.  Aitem-aitem  pertanyaan  dalam instrumen penelitian ini disusun berdasarkan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan akademik mahasiswa.

## 3. 4 Teknik pengumpulan data
Metode  pengumpulan  data  pada penelitian  ini  didapatkan  dari  teknik pengumpulan  data  melalui  penyebaran kuesioner.  Kuisioner  ini  nantinya  akan dibagikan  kepada  mahasiswa  di  Prodi Sastra Inggris Universitas Dharma Andalas Padang.

## 3. 5 Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di Universitas  Dharma  Andalas  Padang. Alasan  mengambil  tempat  penelitian  ini adalah  karena  peneliti  merupakan  dosen kampus  tersebut  sehingga  mempermudah untuk melakukan pengamatan dan wawancara. Waktu penelitian dilaksanakan  selama  enam  bulan  mulai bulan Juli 2019 sampai Desember 2019.
3. 6 Metode dan Teknik Analisis Data
Data yang didapatkan dari pengisian  kuisioner  akan  diolah  dengan mengunakan  statistik  deskriptif.  Hasil pengolahan  data  statistik  deskriptif  akan menggunakan program SPSS versi 16.

## ANALISA DATA DAN HASIL
Penelitian  dilakukan  dengan  cara membagikan  kuesioner  kepada  28  orang mahasiswa Prodi
Sastra Inggris Universitas  Dharma  Andalas  Padang.
Kuesioner penelitian ini dibagi menjadi 6 aspek yakni tangibles , reliability , responsiveness , assurance , empathy dan information  system .  Jumlah  aitem  secara keseluruhan  adalah  sebayak  41  aitem. Skala  respon  yang  digunakan  dalam kuesioner  peneliti  menggunakan  skala Likert.  Skor  total  dari  pengisian  aitem merupakan skor kepuasan terhadap layanan akademik.
Untuk  melihat  tinggi  rendahnya tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap layanan  akademik  Prodi  Sastra  Inggris Universitas  Dharma  Andalas  Padang,
dikategorisasikan  dari  nilai  dan  dari pengisian  kuesioner  yang  sebelumnya telah  selesai  dilakukan.  Kategori  tersebut dibagi  menjadi  dua  yaitu  kepuasan  yang tinggi dan  kepuasan yang rendah.
Kategori  tersebut  dilakukan  dengan  cara membagi  dua  nilai  kepuasan  mahasiwa. Nilai mean dijadikan  titik  pusat  dalam proses pembagian tersebut. Hal ini berarti, apabila  nilai  mahasiswa  berada  di  bawah mean maka  diartikan  kategori  rendah sedangkan  apabila  nilai  berada  di  atas mean akan  dikategorikan  menjadi  tinggi. Hasil data dapat dilihat dari tabel 1.
Hasil Kategorisasi Kepuasan Mahasiswa Kategori   Frekuensi   Persen Tinggi 5 18.5 Sedang 18 66.6 Rendah 4 14.8 Total 27 100 Dari hasil kategorisasi kepuasan mahasiswa  pada  tabel  1  dapat  dilihat bahwa  sebanyak  5  orang  mahasiswa  atau 18.5  persen  memiliki  tingkat  kepuasan yang  tinggi  terhadap  layanan  akademik Prodi  Sastra  Inggris  Universitas  Dharma Andalas  Padang.  Sebanyak  18  orang mahasiswa  atau  66.6  persen  memiliki tingkat  kepuasan  yang  sedang  terhadap layanan akademik. Sebanyak 4 orang atau 14.8  persen  memliki  tingkat  kepuasan yang  rendah  terhadap  layanan  akademik. Kemudian  didapatkan  1  kuisioner  yang error karena ada beberapa data yang tidak diisi sehingga data tidak dapat digunakan. Maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa kepuasan  akademik  mahasiswa  Prodi Sastra Inggris Universitas Dharma Andalas  Padang  berada  pada  kategori sedang.
Kemudian , Dari  hasil  tersebut maka  dapat  dikatakan  bahwa  aspek reliability yang  paling  tinggi  nilai meannya,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  aspek reliability merupakan  aspek yang paling mempengaruhi dalam
pembentukan  kepuasan  yang  dirasakan oleh  mahasiswa  atas  pelayanan  akademik yang  diberikan  oleh  Prodi  Sastra  Inggris Universitas  Dharma  Andalas  Padang. Aspek keandalan ( Reliability ) yaitu kemampuan dosen/karyawan/pengelola untuk  memberikan  jasa  sesuai  dengan yang  dijanjikan,  terpercaya,  akurat  dan konsisten.  Sebagaimana  bisa  dilihat  pada tabel 2.
Tabel  2.  Nilai  Mean  Aspek  Kepuasan Akademik
No Aspek Kepuasan Akademik  Mean 1. Tangibles 27.59 2. Reliability 34.48 3. Responsive 23.04 4. Assurance 24.01 5. Empathy 23.74

## KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan Penelitian analisis analisis kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan akademik  Program  Studi  Sastra  Inggris
Universitas Dharma Andalas ini memfokuskan  pada  gambaran  tingkat kepuasan akademik mahasiswa dan faktor apa  yang  paling  dominan  mempengaruhi kepuasan  mahasiswa  dilihat  dari  aspek yang membangun kepuasan tersebut. Oleh sebab  itu  berdasarkan  kegiatan  penelitian yang  dilaksanakan  oleh  Tim yang beranggotakan 2 orang dari Program Studi Sastra Inggris Universitas Dharma Andalas,  maka  dapat  ditarik  beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Mahasiswa  Sastra  Inggris  memiliki kepuasan yang sedang terhadap pelayanan  akademik  Program  Studi Sastra  Inggris  Universitas  Dharma Andalas
2. Aspek Reliability merupakan  aspek yang  paling  dominan  mempengaruhi kepuasan  mahasiswa  Program  Studi

## Sastra  Inggris  Universitas  Dharma
Andalas

## 6.2 Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan,  maka  perlu  direkomendasikan beberapa hal :
1. Perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk  lebih  mendalami  faktor- faktor yang mempengaruhi
kepuasan mahasiswa terhadap layanan  akademik  di  Program Studi  Sastra  Inggris  Universitas Dharma Andalas.
2. Perlu kiranya dilakukan
pengembangan  prodi,  dikarenakan kepuasan  akademik  mahasiswa yang masih sedang.

## DAFTAR PUSTAKA
Cresswell,  J,  W.  2014. Research  Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan  Mixed. Yogyakarta:  Pustaka
Pelajar. Handayani,  R,  Yermias  T.  K.,  dan Ratminto. 2003. “Analisis Kepuasan Pemakai terhadap Pelayanan  Perpustakaan  Nasional Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta”. Sosiosains ,  Volume 17 Nomor 2, April 2003.
Yogyakarta : Pasca Sarjana Fisipol UGM. Harun,  H.  2006.  Analisis  Faktor-Faktor Yang  Mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan  Untuk  Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom  Flexi  (Studi  Kasus  PT.
Telekomunikasi  Indonesia  Kota Semarang). Tesis .  Program  Studi Magister  Manajemen.  Universitas Diponegoro Semarang
Kotler,  P.  1997. Manajemen  Pemasaran:
Analisis, Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati  Hermawan).  Jakarta: Salemba Empat Mowen,  J.  C.  1995. Consumer  Behavior , Eleventh Edition. Illinois:
Richard D. Irwin Inc.
Oliver,  R.  L.  1993. Satisfaction  :  A Behavioral Perspective on the Consumer .  Mc  Graw  Hill  :
International Edition. Parasuraman,  V  A,  Zeithamil,  and Leonard L. Berry, "SERVQUAL: A,Multiple- Item  Scale  for  Measuring Consumer Perceptions of Service  Quality". Journal  of Retailing Volume  64  Number
1 Spring 1988, pp.12-40 Sadat,  A.  M.  2000. Analisis  Hubungan Kinerja Jasa Perguruan Tinggi  terhadap  Kepuasan Mahasiswa :Studi Kasus Universitas Indonesia . Jakarta
:  Program  Pasca  Sarjana  Ilmu
Ekonomi dan Manajemen Universitas Indonesia.
Sugito,  H.  2005. Mengukur  Kepuasan
Pelanggan . (On-line).
www.eprints.qut .
edu/achieve/0003941/01/3491
/pdf.  Diakses  14  November 2018.
Suryana,  D,  dkk.  2014. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademik Di Jurusan Pendidikan Guru
Pendidikan  Anak  Usia  Dini
Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas  Negeri  Padang. Padang : Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Padang
Tjiptono,  F.  1997. Strategy  Pemasaran . Yogyakarta:Andi offset Widhianto,  E.  2007.  Analisis  Faktor- Faktor  Yang  Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PO Purwo  Widodo  Di  Sidoarjo, Wonogiri. Skripsi .  Jurusan Manajemen. Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Windhyastiti,  I  dan  Khouroh,  U.  2003. Mutu Pelayanan Jasa Pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Merdeka Malang (Pendekatan Serqual). Jurnal  Penelitian  Ilmu-ilmu Sosial. Volume XV, Nomor 2. Lembaga Penelitian Universitas Merdeka. Malang. https://luk.staff.ugm.ac.id/atur/RenstraKe mdikbud2010-2014.pdf , diakses pada tanggal  18Juni  2019  pukul  23.45  WIB