## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 2, No. 4, Juli 2021 ISSN 2686-228X (media online) Hal: 283-287
Submitted: 27/07/2021 ; Accepted: 30/07/2021 ; Published: 31/07/2021

## Analisis Tingkat Kematangan Pelayanan Pada PT Telkom Sampit dengan Menggunakan Domain COBIT 5 DSS02 dan DSS03

## Yusril Yusuf, Edo Tio Gunawan, Rakhma Sarita
Fakultas Ilmu Komputer, Sistem Informasi, Universitas Darwan Ali, Sampit, Indonesia Email: 1 yusrilyf01@gmail.com, 2 edotiogunawan2@gmail.com, 3 rakhmasarita155@gmail.com
Abstrak− PT  Telkom  Sampit  merupakan  salah  satu  bagian  dari  PT  Telekomunikasi  Indonesia  (Persero)  Tbk  (Telkom)  yang berkontibusi  dalam  memenuhi  kebutuhan  komunikasi  dan  informasi  untuk  masyarakat.  PT  Telkom  Sampit  menyediakan  beberapa produk layanan yaitu Wifi.id, IndiHome dan UseeTV. Dengan demikian, maka Telkom Sampit harus memberikan layanan yang baik dalam  mengelola  pelayanan.  Adapun  beberapa kendala  yang  sering  terjadi diantaranya  jaringan bermasalah,  lemot  dan  rusak.  Dari permasalahan  tersebut,  perlu  dilakukan  pengukuran  tingkat  kematangan  pelayanan  pada  PT  Telkom  Sampit  dengan  menggunakan framework COBIT  5  fokus  domain  DSS02  (Mengelola  Permintaan  Layanan)  dan  DSS03  (Mengelola  Masalah).  Berdasarkan  hasil penelitian  yang  sudah  dilakukan PT  Telkom  Sampit  berada pada level  4  yaitu Predictable Process (Proses  Diukur), dimana  sudah termasuk dalam level yang bagus untuk sebuah perusahaan, walaupun tidak sesuai dengan perkiraan yang harusnya berada pada level 5 yaitu Optimising Process (Proses Optimasi). Dengan penelitian ini, diharapkan dapat dijadikan evaluasi dalam meningkatkan kualitas kinerja pelayanan pada PT. Telkom Sampit dalam melayani customer.
Kata Kunci : COBIT 5; DSS; PT Telkom
Abstract− PT Telkom Sampit is one part of PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) which contributes in meeting the communication  and  information  needs  of  the  community.  PT  Telkom  Sampit  provides  several  product  services,  namely  Wifi.id, IndiHome and UseeTV. Thus, Telkom Sampit must provide good services in managing services. As for some of the obstacles that often occur including problems, slow and damaged. From these problems, it is necessary to measure the level of service improvement at  PT  Telkom  Sampit  using  the  COBIT  5  framework  focusing  on  the  domains  DSS02  (Managing  Service  Requests)  and  DSS03 (Managing Problems). Based on research that has been done PT Telkom Sampit is at level 4, namely Predictable Process, which is included in a good level for a company, although it is not in accordance with estimates that should be at level 5, namely Optimizing Process (Optimization Process). With this research, it is hoped that it can be used as an evaluation in improving the quality of service performance at PT. Telkom Sampit in serving customers.
Keywords : COBIT 5; DSS; PT Telkom

## 1. PENDAHULUAN
Saat ini seluruh perusahaan terus bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik, dan menggunakan teknologi informasi untuk menunjang bisnis mereka. Namun, ada beberapa perusahaan yang tidak menganalisis dan mengukur tingkat kinerja dari  perusahaan  mereka.  Untuk  meningkatkan kualitas  kinerja  pada  suatu  perusahaan diperlukan  peningkatan,  dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan khususnya perusahaan jasa yang mempunyai produk layanan[1].
PT Telkom Sampit adalah bagian dari PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk dan merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang telah berkontribusi untuk masyarakat Indonesia khususnya di bidang telekomunikasi. PT Telkom  Sampit  memiliki  produk  layanan  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan  diantaranya  Wifi.id,  IndiHome,  dan UseeTV[2].  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT  Telkom  Sampit  sudah  baik,  namun  masih  ditemukan  kendala  dalam mengatasi insiden seperti jaringan bermasalah, lemot, dan rusak. Dari masalah tersebut, perlu dilakukan analisis tingkat kematangan  pada  pelayanan yang  bertujuan  untuk  mengetahui  tahapan  atau  level  yang telah  dicapai  oleh  PT  Telkom Sampit dinyatakan dalam bilangan bulat.
Berdasarkan  permasalah  diatas,  dalam  mencapai  tujuan  tersebut  perlu  dilakukan  analisis  untuk  mengukur  dan mengetahui tingkat atau level pelayanan pada PT Telkom Sampit dengan menggunakan COBIT 5 framework. COBIT merupakan kerangka kerja yang menyediakan standar dalam kerangka kerja domain yang terdiri dari sekumpulan proses teknologi  Informasi  yang  merepresentasikan  aktivitas  yang  dapat  dikendalikan  dan  terstruktur[3].  Domain  yang digunakan pada COBIT  5 dalam melakukan audit tingkat layanan di PT Telkom Sampit adalah domain DSS (Delivery, Service, and Support) fokus ke sub domain DSS02 (Mengelola Permintaan Layanan) dan DSS03 (Mengelola Masalah).
Penelitian  terkait  dengan  metode  DSS  adalah  dalam  menentukan  tingkat  pelayanan  adalah  Analisa  Tingkat Kematangan Teknologi Informasi Pada  Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Manado  Menggunakan Framework COBIT  5  Domain  Evaluate,    Deirect,  Monitor  (EDM)  dan  Deliver,  Service,  and    Support  (DSS).  Penelitian  ini menggunakan framework COBIT 5 domain EDM dan DSS  untuk mengukur tingkat kematangan teknologi informasi. Penulis mebuat kuesioner yang sudah disesuiakan dengan domain yang dipilih Kemudian jawaban hasil kusioner dihitung menggunakan  rumus  indeks,    dari  perhitungan  tersebut  diperoleh  level  tingkat  kematangan  TI  nya[4].  Penelitian selanjutnya yang terkait dengan metode DSS  yaitu Penerapan Metode COBIT 5.0 Domain DSS02 Dan DSS03 Untuk Mengukur Tingkat Kapabilitas Tata Kelola  Sistem Di Pt. Indofood Cbp Sukses Makmur Tbk membantu dalam mengukur tingkat  kapabilitas  tata  Kelola  sistem  dengan  metode  DSS  fokus  domain  DSS02  dan  DSS03.  Dengan  menggunakan metode kuesioner Skala Guttman, 2009 dengan menggunakan rumus konversi, lalu diperoleh hasil level kapabilitas tata kelola  sistem  pada  PT.  Indofood[3].  Analisis  Pengukuran  Kualitas  Pelayanan    Sistem  Informasi  Perbankan  Dengan Menggunakan  COBIT  5,  mengimplementasikan  domain  DSS  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  SI  perbankan. Kuesioner dibuat menggunakan Skala Likert, dimana kuesioner tersebut akan di isi oleh 30 nasabah. Setelah ditemukan

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 2, No. 4, Juli 2021 ISSN 2686-228X (media online) Hal: 283-287
Submitted: 27/07/2021 ; Accepted: 30/07/2021 ; Published: 31/07/2021
nilai rata-rata dari kuesioner, selanjutnya pencarian nilai rata-rata dan maturity level tiap domain, maka akan diperoleh tingkat  kualitas  pelayanan  masing-masing  domain[1].  Audit  Sistem  Informasi  Framework  Cobit  5,  domain  DSS digunakan untuk megukur tingkat kematangan implementasi dan integrasi teknologi informasi pada PT. AF dengan target yang  sudah  ditentukan.  Kemudian,  setelah  target  capability  level  dan  capability  level  ditemukan  maka  selanjutnya menghitung  GAP  atau  kesenjangan  antara  target  level  perusahaan  dan  capability  level  yang  sudah  dicapai  oleh perusahaan[5].

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tahapan Penelitian
Beberapa tahapan untuk mengetahui tingkat kapabilitas pada tata Kelola layanan dan masalah pada PT Telkom Sampit dengan menggunakan kerangka kerja COBIT 5, berikut adalah tahapan/prosesnya:
Mengidentifikasi Masalah Menentukan Tujuan Studi Literatur Studi Objek Penelitian Pendekatan COBIT 5 DOMAIN DSS02 dan DSS03 Pengumpulan data : Wawancara dan Kuesioner Metode Ordinal Analisa COBIT 5 Domain DSS02 dan DSS03 Hasil dan Kesimpulan Pengolahan Data
Gambar 1 . Tahapan Penelitian
Berikut adalah penjelasan proses atau tahapan yang dilakukan saat penelitian : a. Identifikasi Masalah dan menentukan tujuan
Pada  bagian  ini  penulisan  mengidentifikasi  masalah  dan  menentukan  tujuan  penelitian,  serta  melakukan  studi pendahuluan yaitu studi Pustaka dan studi objek penlitian.
1. Identifikasi Masalah
Dalam  mempermudah  menentukan  tujuan  penelitian,  penulis  mengidentifikasi  masalah  terlebih  dahulu  untuk mengetahui fenomena apa yang terjadi pada objek yang akan dilakukan penelitian.
2. Studi Pustaka
Melakukan perbandingan serta mempelajari metode, objek penelitian, dengan membaca referensi, seperti jurnal, artikel, dan website yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti.
3. Studi objek penlitian
Studi objek dilakukan dengan menyiapkan kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan untuk audit dari pihak pimpinan IndiHome, kemudian pihak-pihak yang menggunakan jasa  pelayan dari IndiHome sebagai responden kuesioner dan wawancara.
b. Metode Pengumpulan Data
1. Wawancara
Mengumpulkan  data  dengan  melakukan  tanya  jawab  secara  langung  dengan  pimpina  PT  Telkom  Sampit  yang berkaitan  dengan  objek  penelitian.  Serta  meminta  ijin  kepada  pihak  PT.  Telkom  Sampit  untuk  melakukan kuesioner kepada pelanggan mereka.
2. Kuesioner

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 2, No. 4, Juli 2021 ISSN 2686-228X (media online) Hal: 283-287
Submitted: 27/07/2021 ; Accepted: 30/07/2021 ; Published: 31/07/2021
Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberikan  sebuah  pernyataan  dan  pertanyaan  tertulis kepada responden untuk dijawab[3][6]. Pada penelitian ini responden yang dimiliki berjumlah 12 responden dan diminta untuk menjawab sebuah kuesioner dalam bentuk google form yang berjumlah 10 pertanyaan yang sudah dibuat dan disesuaikan dengan fokus domain yang dipilih DSS02 (Mengelola Layanan Permintaan) 6 pertanyaan, untuk DSS03 (Mengelola Masalah) 4 Pertanyaan, dan akan di isi oleh  pengguna/pelanggan produk layanan dari PT Telkom Sampit.
c. Metode Ordinal
Pada  penelitian  ini  penulis  melakukan  pengolahan  data  dengan  menggunakan  Teknik  pengukuran  ordinal  dalam pembuatan kuesioner. Pengukuran ordinal merupakan tingkatan angka yang diberikan dalam pembuatan skala likert. Dengan ukuran nominal digunakan untuk mengurutkan objek dari terendah hinggga tertinggi. Pengurutan objek (nilai rangking) nomor 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Ragu-ragu, 4 = Setuju, 5 = Sangat Setuju[4]. d. Pengolahan Data
Pada bagian ini data hasil kuesioner akan dilakukan perhitungan dengan menggunakan rumus indeks, nilai rangking dengan nilai absolut (Model Maturity)dilakukan dengan cara melakukan perhitungan dalam bentuk tahapan dengan rumus indeks dibawah ini.
Indeks ke 1 = Total semua nilai responden Jumlah Responden (1)
Setelah  perhitungan  indeks  1 selesai  dengan  hasil  dari  total  nilai  responden  dibagi  dengan  jumlah  responden,  lalu dilanjutkan dengan perhitungan rumus indeks kedua seperti berikut :
Indeks ke 2 = Nilai indeks 1 Jumlah Pertanyaan Kuesioner Untuk Setiap Domain (2)
Selanjutnya melakukan perhitungan indeks 3 dari hasil perhitungan indeks 2 dengan Nilai indeks 1 dibagi dengan jumlah pertanyaan kuesioner untuk setiap domain, dari hasil tersebut dilakukan perhitungan dengan menggunakan rumus indeks ke 3 berikut
Indeks ke 3 = Nilai indeks 2 Skala ratingnya ada 5 (1 sampai 5 pilihan) × 100% (3)
Setelah  proses  perhitungan  dilakukan,  dari  hasil  tersebut  dilakukan  pengukuran  standar  tingkat  kematangan  yang dijadikan sebagai acuan Model Maturity berdasarkan ISACA 2013, seperti pada table berikut :
Tabel 1 . Tingkat Maturity Level (ISACA, 2013)
Index Tingat Maturity Model 0 Incomplete Process (Proses Tidak Lengkap) 1 Performed Process (Proses Dijalankan) 2 Managed Process (Proses Diatur) 3 Established Process (Proses Tetap) 4 Predictable Process (Proses Diukur) 5 Optimising Process (Proses Optimasi)
Selanjutnya  apabila  hasil  dari  perhitungan  dari  kuesioner  telah  dijumlahkan  dan  menghasilkan  nilai  dalam  bentuk bilangan bulat, maka dilakukan skala pembulatan seperti pada tabel berikut ini.
Tabel 2 . Skala Pembulatan Indeks SKALA PEMBULATAN TINGKAT CAPITABILITY MODEL 4,51 - 5,0 5 3,51 - 4,5 4 2,51 - 3,5 3 1,51 - 2,5 2 0,51 - 1,5 1 0 - 0,5 0
Tahap  selanjutnya  adalah  analisis  GAP,  setelah  skala  pembulatan  indeks  maka  langkah  selanjutnya  adalah menemukan nilai GAP dengan rumus perhitungan berikut :
GAP =  Expected Level Capability − Level Capability
(4)
Expected level diperoleh dari kuesioner, dengan memperkirakan level capability berdasarkan dari nilai jawaban kuesioner yang dipilih terbanyak.
e. Analisa COBIT 5
Pada tahap ini dilakukan pengukuran level dari tiap domain DSS yang diteliti. Pengukuran ini diperoleh berdasarkan pengolahan data hasil kuesioner yang telah diberikan kepada pihak terkait. Hasil dan Kesimpulan.

## 2.2 COBIT 5
COBIT  5  merupakan  pengembangan  dari  COBIT  4.1  yang  merupakan  salah  satu  framework  yang  digunakan  untuk melakukan  proses  audit.  COBIT  merupakan  standar  yang  dinilai  lengkap  dengan  cakupan  yang  menyeluruh  sebagai

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 2, No. 4, Juli 2021 ISSN 2686-228X (media online) Hal: 283-287
Submitted: 27/07/2021 ; Accepted: 30/07/2021 ; Published: 31/07/2021
framework  audit.  Maka  dari  itu  COBIT  dinilai  dapat  digunakan  di  berbagai  jenis  organisasi[7][8].  COBIT  5 memungkinkan  untuk  mempermudah  pada  tekonlogi  informasi  dalam  melakukan  tata  kelola  dan  manajemen  secara holistik untuk keseluruhan enterprise, bertanggung jawab pada keseluruhan area fungsi teknologi informasi. Selain itu juga dalam COBIT 5 menyediakan fasilitas dalam cakupan stakeholder internal dan eksternal. COBIT 5 bersikap global dan  bermanfat  untuk  semua  enterprise  dengan  berbagai  skala,  baik  komersial,  non  profit,  maupun  sektor  publik  [5]. COBIT 5 mempunyai lima prinsip:
Gambar 2. Prinsip COBIT 5 (ISACA, 2012)
COBIT 5 berdasarkan lima prinsip kunci pada gambar 2.1 untuk tata kelola dan manajemen TI (ISACA, 2012) adalah : 1. Prinsip-1 : Menemukan kebutuhan stakeholder
2. Prinsip-2 : Mencakup ujung ke ujung enterprise
3. Prinsip-3 : Mengaplikasikan yang tunggal, mengintegrasikan framework
4. Prinsip-4 : Mengaktifkan pendekatan holistik
5. Prinsip-5 : Memisahkan tata kelola dengan manajemen

## 2.3 Domain DSS
Delivery,  Service  Dan  Support  atau  sering  disingkat  DSS  adalah  salah  satu  domain  pada  COBIT  5.  Domain  DSS menitikberatkan pada proses pelayanan TI dan dukungan teknisnya yang meliputi hal keamanan sistem, kesinambungan layanan, pelatihan, dan pengelolaan data yang sedang berjalan[4]. Pada penelitian berfokus pada sub domain DSS yaitu DSS02 (Pengelolaan Layanan Dan Insiden) dan DSS03 (Mengelola Masalah). Domain DSS terdiri dari 6 sub domain, sebagai berikut:
1. DSS01 : Mengelola Operasi.
2. DSS02 : Mengelola Permintaan Layanan dan Insiden.
3. DSS03 : Mengelola Masalah.
4. DSS04 : Mengelola Keberlanjutan.
5. DSS05 : Mengelola Keamanan Layanan.
6. DSS06 : Mengelola Kontrol Proses Bisnis.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Perhitungan Tingkat Kapabilitas Domain DSS02
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai capability level sub domain DSS02 (Mengelola Permintaan Layanan) pada table berikut:
Tabel 3 . Rekapitulasi Capability Level DSS02 No Sub Domain Capability Level (Indeks 1) 1 DSS02.01 3,91 2 DSS02.02 4,25 3 DSS02.03 4,08 4 DSS02.04 4,08 5 DSS02.05 3,91 6 DSS02.06 3,83 Jumlah Indeks 1 24,08 Indeks 2 (Current Capability) 4,01 Indeks 3 (Level Capability 100%) 80,27

## 3.2 Perhitungan Tingkat Kapabilitas Domain DSS03
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai capability level sub domain DSS03 (Mengelola Masalah) pada table berikut :

## Journal of Information System Research (JOSH)
Volume 2, No. 4, Juli 2021 ISSN 2686-228X (media online) Hal: 283-287
Tabel 4 . Rekapitulasi Capability level DSS03 No Sub Domain Capability Level (Indeks 1) 1 DSS03.01 3,66 2 DSS03.02 4 3 DSS03.03 4 4 DSS03.04 4,08 Jumlah Indeks 1 15,75 Indeks 2 (Current Capability) 3,93 Indeks 3 (Level Capability 100%) 78,75

## 3.3 Level Kapabilitas
Berikut adalah capability level domain DSS02 dan DSS03 diperoleh dari hasil perhitungan pada Tabel 3 dan Tabel 4, terdapat dua bagian yaitu current capability dan dalam bentuk persentase.
Tabel 5 . Capability Level Domain Current Capability Persentase (%) DSS02 4,01 80,28 DSS03 3,94 78,75

## 3.4 Pembulatan Indeks Dan Analisis GAP
Berikut adalah Analisa GAP dan Pembulatan indeks berdasarkan skala pembulatan indeks (ISACA, 2013).
Tabel 6 . Pembulatan Skala Indeks Dan Analisis GAP
Domain Current Capability Capability Level Expected Level GAP DSS02 4,01 4 5 1 DSS03 3,94 4 5 1
Pada  Tabel  6.  diperoleh  hasil  capability  level  DSS02  (Mengelola  Permintaan  Layanan)  berada  pada  level  4 Predictable Process (Proses Diukur) dan DSS03 (Mengelola Masalah) Predictable Process (Proses Diukur)

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasi  perhitungan  diperoleh  capability  level  PT  Telkom  Sampit  yaitu  DSS02  (Mengelola  Permintaan Layanan) berada pada level 4 Predictable Process (Proses Diukur), dan DSS03 (Mengelola Masalah) Predictable Process (Proses Diukur) berada pada level 4 Predictable Process (Proses Diukur). Walaupun tidak sesuai dengan expected level yang harusnya di level 5 , tetapi berada pada level 4 ini termasuk kedalam level yang bagus untuk sebuah perusahaan.

## REFERENCES
[1] I.  Elyana,  “Analisis  Pengukuran  Kualitas  Pelayanan  Sistem  Informasi  Perbankan  Dengan  Menggunakan  Cobit  5”, J-SAKTI (Jurnal Sains Komput. dan Inform. , vol 1, no 2, bl 237, 2017, doi: 10.30645/j-sakti.v1i2.47.
[2] G. I. Belo, Y. T. Wiranti, en L. H. Atrinawati, “Perancangan Tata Kelola Teknologi Informasi Menggunakan Cobit 2019 Pada PT Telekomunikasi Indonesia Regional VI Kalimantan”, JUSIKOM PRIMA (Jurnal Sist. Inf. Ilmu Komput. Prima) , vol 4, no 1, bll 23–30, 2020.
[3] C. B. Santoso en A. A. Saleh, “Penerapan Metode Cobit 5.0 Domain Dss02 Dan Dss03 Untuk Mengukur Tingkat Kapabilitas Tata Kelola Sistem Di PT. Indofood Cbp Sukses Makmur Tbk.”, Teknois  J. Ilm. Teknol. Inf. dan Sains , vol 7, no 2, bll 13–26, 2019, doi: 10.36350/jbs.v7i2.24.
[4] T. S. Agoan, H. F. Wowor, en S. Karouw, “Analisa Tingkat Kematangan Teknologi Informasi Pada Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Manado Menggunakan Framework COBIT 5 Domain Evaluate, Deirect, Monitor (EDM) dan Deliver, Service, and Support (DSS)”, J. Tek. Inform. , vol 10, no 1, bll 1–9, 2017, doi: 10.35793/jti.10.1.2017.15627.
[5] M. A. Ali, “Audit Sistem Informasi Framework Cobit 5”, vol 7, no 2, bll 37–42, 2020, doi: 10.31219/osf.io/yp5u2.
[6] L. D. Oktaviana, P. Pribadi, en M. Sabrinawati, “Evaluasi IT Governance Menggunakan Framework COBIT 5 ( Studi Kasus : PT . XYZ )”, Pro Bisnis , vol 12, no 1, bll 56–68, 2019.
[7] A. Nuratmojo, E. Darwiyanto, S. T. Mt, G. Agung, A. Wisudiawan, en S. Kom, “Penerapan COBIT 5 Domain DSS ( Deliver , Service , Support ) untuk Audit Infrastruktur Teknologi Informasi FMS PT Grand Indonesia Application COBIT 5 DSS ( Deliver , Service , and Support ) Domain for Information Technology Infrastructure Audit FMS PT Gra”, e-Proceeding Eng. , vol 2, no 2, bll 6499–6506, 2015.
[8] A. Nuraeni, “Dengan Menambahkan Unsur Keamanan Menggunakan Framework Cobit 5 Pada Domain Dss”, J. Comput. Bisnis , vol 10, no 2, bll 89–105, 2016.