Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Nugraha Unaaha Kabupaten Konawe
Oleh

## Melati
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi
Universitas Lakidende Unaaha ulfiaisa09@gmail.com

## Abstract
This study aims to determine and explain the effect of service quality  and  price  on  customer  satisfaction  at  Hotel  Nugraha Unaaha, Konawe Regency. The population in this study were consumers  in  Hotel  Nugraha  Unaaha,  Konawe  Regency, which  numbered  50  people.  This  study  uses  multiple  linear regression analysis.
Simultaneously  there  is  a  significant  influence  variable service  quality  and  price  on  customer  satisfaction.  This  fact shows  that  the  better  the  quality  of  service  provided  and  the more  appropriate  the  price  given,  the  higher  the  customer satisfaction  at  Hotel  Nugraha  Unaaha,  Konawe  Regency. Service quality variables have a significant effect on customer satisfaction.  The  better  the  quality  of  service  provided,  the higher  the  customer  satisfaction  at  Hotel  Nugraha  Unaaha, Konawe  Regency.  This  fact  shows  that  the  better  quality  of service contributes to  increasing customer satisfaction. Price variables  have  a  significant  effect  on  customer  satisfaction. The more suitable the price set by the company, the higher the customer  satisfaction  at  Hotel  Nugraha  Unaaha,  Konawe Regency. This fact shows that the more appropriate the price set by the company has a contribution in increasing customer satisfaction.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menjelaskan Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Hotel  Nugraha  Unaaha  Kabupaten  Konawe.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  pada  Hotel
Nugraha  Unaaha  Kabupaten  Konawe  yang  berjumlah  50 orang.  Penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linear berganda.
Diterima : 11 Pebruari 2019 Direvisi : 21 Maret 2019 Diterbitkan : 31 Maret 2019
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Harga dan Kepuasan
Secara  simultan  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel kualitas  layanan  dan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan. Fakta  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kualitas  layanan yang diberikan dan semakin sesuai harga yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen pada Hotel Nugraha Unaaha  Kabupaten  Konawe.  Variabel  kualitas  layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diberikan  maka  semakin tinggi  pula  kepuasan  konsumen  pada  Hotel  Nugraha  Unaaha Kabupaten  Konawe.  Fakta  ini  menunjukkan  bahwa  semakin baik  kualitas  layanan  memiliki  kontribusi  dalam  peningkatan kepuasan  konsumen.  Variabel  harga  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  sesuai  harga  yang ditetapkan  oleh  perusahaan  maka  semakin  tinggi  pula kepuasan  konsumen  pada  Hotel  Nugraha  Unaaha  Kabupaten Konawe. Fakta ini menunjukkan bahwa semakin sesuai harga yang  ditetapkan  oleh  perusahaan  memiliki  kontribusi  dalam peningkatan kepuasan konsumen.

## Pendahuluan
Pertumbuhan  ekonomi  suatu  bangsa  memerlukan  pola  pengaturan  pengolahan  sumber- sumber  ekonomi  yang  tersedia  secara  terarah  dan  terpadu  serta  dimanfaatkan  bagi  peningkatan dan  kesejahteraan  masyarakat.  Bidang-bidang  perekonomian  bahu-membahu  mengelola  dan menggerakan semua potensi ekonomi agar berhasil guna secara optimal.
Perkembangan aspek-aspek kehidupan dewasa ini, telah membawa perubahan-perubahan secara  global,  bahkan  telah  memasuki  pasar  bebas  AFTA  dan  NAFTA  yang  sangat  kompetitif dimana  kegiatan  perekonomian  tak  ada  batasan  lagi.  Oleh  karena  itu  perlu  adanya  tatanan ekonomi  yang  bertujuan  meningkatkan  taraf  hidup  dan  kesejahteraan  manusia  baik  secara material  maupun  spiritual.  Selain  itu  juga  perekonomian  yang  telah  memasuki  pasar  bebas  ini membuat  para  pebisnis  atau  pengusaha  membuat  lapangan  pekerjaan  yang  bisa  memberi keuntungan bagi mereka baik bisnis perdagangan maupun perhotelan.
Hotel  menurut  Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  No.  65  tahun  2001  tanggal  31 september 2001 Pasal 1, yaitu: Hotel adalah bangunan yang khusus disediakan bagi orang untuk dapat menginap atau istirahat, memperoleh pelayanan dan atau fasilitas lainnya dengan di pungut bayaran, termasuk bangunan lainnya  yang menyatu dikelola dan dimiliki oleh pihak yang sama kecuali  untuk  pertokoan  dan  perkantoran.  Hotel  merupakan  usaha  yang  mencari  laba  sebagai hasil akhir aktivitas bisnisnya Wiyasha (2010).
Hotel  Nugraha  Unaaha  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  menyediakan  jasa penginapan  yang  dilengkapi  dengan  penyediaan  makanan  dan  minuman  serta  pelayanan  bagi
siapa saja yang membutuhkan atau memerlukannya. Adapun yang menjadi masalah berdasarkan fenomena yang terjadi pada Hotel Nugraha diantaranya, yaitu :
1. Pihak  manajemen  Hotel  Nugraha  belum  optimal  dalam  memberikan  kualitas  layanan sehingga konsumen masih ragu dalam menggunakan jasa penginapan.
2. Strategi  penetapan  tarif  dan  harga  penginapan  dari  pihak  manajemen  Hotel  Nugraha  yang belum  sesuai  dengan  kualitas  layanan  sehingga  belum  mampu  bersaing  (kompetitif)  dengan jasa perhotelan lainnya.
3. Kurangnya informasi dan sosialisasi dari manajemen Hotel Nugraha tentang kualitas layanan dan harga terhadap konsumen baik melalui brosur dan iklan dibeberapa media cetak.
Prosedur  untuk  Pengembangan  model  Kualitas  layanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen
H2 H1
H3
Hipotesis  merupakan  kesimpulan  yang  belum  final  karena  belum  diuji  atau  belum dibuktikan  kebenarannya.  Oleh  karena  itu  hipotesis  dapat  juga  diartikan  sebagai  sugaan sementara  pemecahan  masalah  yang  telah  diuji  mungkin  benar  atau  mungkin  salah (Sukandarrumin, 2004). Hipotesis dalam penelitian ini adalah diduga bahwa :
1. Kualitas  layanan  dan  harga  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap    kepuasan konsumen pada Hotel Nugraha Unaaha Kabupaten Konawe.
2. Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada    Hotel  Nugraha Unaaha Kabupaten Konawe.
3. Harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Hotel  Nugraha  Unaaha Kabupaten Konawe.
Kualitas Layanan (X 1 ) : a. Keramahan karyawan b. Memberikan pelayanan
yang tanggap
c. Respon karyawan terhadap komplain Harga (X 2 ) :
a. Terjangkau
b. Bersaing
c. Sesuai kualitas
Kepuasan Konsumen (Y) : a. Konfirmasi harapan b. Minat berlangganan ulang

## Metode
Populasi  adalah  kumpulan  dari  semua  kemungkinan  orang-orang,  benda-benda,  dan ukuran-ukuran  lain  yang  menjadi  objek  perhatian  atau  kumpulan  seluruh  objek  yang  menjadi perhatian  (Suharyadi,  2003  hal.  323).  Populasi  adalah  kumpulan  dari  individu  dengan  kualitas serta ciri  yang telah ditetapkan (M. Nasir, 2003  hal.  271). Populasi dalam  penelitian ini adalah sebagian  konsumen  pengguna  jasa  pada  Hotel  Nugraha  Unaaha  periode  April  dan  Mei  2016, yang  jumlah  populasinya  bersifat infinitive (tidak  menentu/tidak  diketahui  secara  pasti jumlahnya).  Sampel  adalah  suatu  bagian  dari  populasi  tertentu  yang  menjadi  perhatian (Suharyadi,  2003  hal.  323),  sedangkan  menurut  M.  Nasir  (2003  hal.  271)  menyatakan  bahwa sampel  adalah  prosedur  dimana  hanya  sebagian  populasi  saja  yang  diambil  dan  dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah sampling insidental ,  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  siapa  saja  yang  secara  insidental  bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang cocok sebagai sumber data.
Berdasarkan pendapat Roscoe (1975) dalam Ferdinand (2006, hal. 225) yaitu : 1) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencakupi untuk digunakan dalam penelitian;  2)  dalam  penelitian  multivariate  termasuk  yang  menggunakan  regresi  multivariate besarnya sampel ditentukan sebanyak 25 kali variabel independen. Dalam penelitian ini terdapat 2  variabel  independen  (25  x  2  =  50).  Oleh  karena  itu,  dengan  mengacu  pada  pendapat  Roscoe dalam Ferdinand, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 orang responden.
Untuk  mengumpulkan  data  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini  digunakan  metode sebagai berikut :
1. Interview  yaitu mengadakan wawancara langsung baik dengan pimpinan maupun karyawan Hotel Nugraha Unaaha Kabupaten Konawe.
2. Dokumentasi  yaitu mencatat atau mengambil  data  yang telah didokumentasikan pada Hotel Nugraha Unaaha Kabupaten Konawe.
3. Kuesioner  yaitu  data  yang  diperoleh  lewat  penyebaran  angket  atau  kuesioner  kepada konsumen pengguna jasa Hotel Nugraha Unaaha Kabupaten Konawe.
Metode analisis data yang dipergunakan adalah:
1. Analisis  deskriptif  dilakukan  unuk  memberikan  penjelasan  secara  deskriptif  Pengaruh Kualitas  Layanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Hotel  Nugraha  Unaaha Kabupaten Konawe.
2. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menguji secara statistik Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Nugraha Unaaha Kabupaten
Konawe. Metode analisis ini didasarkan pada hasil kuesioner variabel-variabel penelitian ini yang  telah  dikonversikan  dengan  klasifikasi  jawaban  dalam  skala  likert,  yaitu:  (1)  sangat setuju dengan bobot 5, (2) setuju dengan bobot 4, (3) Netral dengan bobot 3, (4) tidak setuju dengan  bobot  2,  dan  (5)  sangat  tidak  setuju  dengan  bobot  1  (Sugiyono,  2011).  Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Program SPSS versi 20.
Adapun  formula  dari  regresi  linear  berganda  menurut  Sugiyono,  (2006)  adalah  sebagai berikut :
Y = a  +  b 1 X 1 + b 2 X 2 +  e
Keterangan :
Y = Variabel Terikat (dependent) a = Konstanta
b 1, b 2 = Koefisien Regresi
X 1 , X 2 = Variabel Bebas (independent)
e = eror
Untuk  mengaplikasikan  rumus  tersebut  dalam  penelitian  ini,  maka  dapat  dikonversi menjadi:
e X b X b b Y     2 2 1 1 0
Dimana :
Y =  Kepuasan Konsumen
X1 =  Kualitas Layanan
X2
=  Harga
a =  Konstanta
b1,...b2  =  Koefisien Regresi e =  eror
Untuk mengukur pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap pendapatan dipergunakan alat  ukur  berupa  kuesioner  dengan  melampirkan  20  buah  pernyataan  yang  terdiri  dari  14  buah pernyataan  variabel  independen  (kualitas  layanan  dan  harga)  dan  6  buah  pernyataan  variabel dependen (kepuasan konsumen). Kategori jawaban untuk pernyataan dengan menggunakan skala Likert yang kemudian dilakukan skoring untuk membuat kategori dari masing-masing variabel.

## Hasil Dan Pembahasan
Untuk  membuktikan  hipotesis  penelitian  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini,  digunakan metode regresi linear berganda dengan hasil analisis sebagai berikut:

## Hasil Pengujian Model Regresi Secara Simultan
Variabel Bebas (X) Koefisien Regresi (β) t Hitung t Signifikan Keterangan Kualitas Layanan (X 1 ) Harga  (X 2) 0,376 0,582 2,711 4,202 0,009 0,000 Signifikan Signifikan Konstanta (β 0 ) =   2,174 dengan t signifikan 0,096
R Square           =    0,891
R =  0,944
F hitung =   192,112 F signifikan =   0,000
Standar error    =   1,904 N = 50 α  = 0,05
Sumber :Data Primer Di Olah Tahun 2017
Berdasarkan  hasil-hasil  perhitungan  seperti  pada  tabel  4.11.  tersebut  maka  dapat dikemukakan penjelasan sebagai berikut :
1. Angka Konstanta (β 0 ) sebesar 2,174 dengan nilai signifikansi sebesar 0,096 yang berarti lebih kecil dari nilai  = 0,05, maka dapat di interpretasikan bahwa secara statistika nilai konstanta (β 0 ) tersebut berbeda nyata dengan nol (β 0 =0). Karena itu, nilai konstanta tersebut (β 0 = 2,174) dapat dimasukkan dalam model regresi.
2. Nilai  F Hitung sebesar  192,112  dan  F tabel sebesar  1,679  (192,112>  1,679)  dengan  nilai signifikansi  sebesar  F sig =  0,000  yang  berarti  bahwa  (F sig <    0,05),  maka  secara  statistika variabel  kualitas  layanan  (X 1 )  dan  harga  (X 2 )  secara  simultan  (bersama)  memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada taraf kepercayaan 95%.
3. Nilai R 2 (R-Square) sebesar 0,891 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh langsung variabel kualitas  layanan  (X 1 )  dan  harga  (X 2 )  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah  89,1%  yang artinya bahwa variabel  kualitas layanan (X 1 ) dan harga (X 2 ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  (Y)  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  pada  Hotel  Nugraha  Unaaha  Kabupaten Konawe. Sisanya sebesar 10,9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar dari penelitian ini.
4. Nilai  R  (angka  koefisien  korelasi)  sebesar  0,944  menunjukkan  bahwa  keeratan  hubungan langsung  antara  variabel  kualitas  layanan  (X 1 )  dan  harga  (X 2 )  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y) adalah sebesar 94,4%. Hubungan ini secara statistika tergolong sangat kuat, sebagaimana yang  dikemukakan  oleh  Sugiono  (1999:216)  bahwa  hubungan  yang  tergolong  sangat  kuat sebesar  0,80-1,000.  Oleh  karena  itu,  model  regresi  yang  dihasilkan  dapat  dikatakan  sebagai model yang “Fit” atau dapat menjadi model penduga yang baik dalam menjelaskan pengaruh kualitas  layanan  dan  harga  tehadap  kepuasan  pelanggan  pada  Hotel  Nugraha  Unaaha Kabupaten  Konawe.  Atas  dasar  ini,  maka  model  regresi  yang  dihasilkan  sebagai  model penjelas  pengaruh  kualitas  layanan  dan  harga  tehadap  kepuasan  pelanggan  pada  Hotel Nugraha Unaaha Kabupaten Konawe dapat dinyatakan sebagai berikut :
Y = 2,174 + 0,376 X 1 + 0,582 X 2
Dimana :  Y = Kepuasan Pelanggan β 1 = 0,376 X 1 = Kualitas Layanan β 2 = 0,582 X 2 = Harga  (standar error)  = 1,904 β 0 = 2,174

## Hasil Pengujian Model Regresi Secara Parsial
Hasil analisis regresi pada tabel 4.11. di atas dapat di interpretasikan sebagai berikut:
1. Signifikansi  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  (X 1 )  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) diperoleh  nilai  t hitung sebesar  2,711  dan  T tabel sebesar  1,679  (2,711  >  1,679)    dengan  nilai signifikansi  sebesar  t sig  = 0,000  yang  berarti  lebih  kecil  dari  nilai  =  0,05.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  nilai  koefisien  β 1 sebesar  0,376  secara  statistika  berbeda  nyata dengan  α  yang  ditetapkan  sebesar  0,05.  Karena  itu  variabel  kualitas  layanan  (X 1 )  secara parsial  berpengaruh  nyata  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).  Atas  dasar  ini  pula  sehingga variabel  kualitas  layanan  (X 1 )  dapat  dimasukkan  sebagai  salah  satu  variabel  penduga  bagi kepuasan pelanggan pada Hotel Nugraha Unaaha Kabupaten Konawe.
2. Signifikansi  pengaruh  variabel  harga  (X 2 )  diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  4,202  dan  T tabel sebesar  1,679  (4,202  >  1,679)    dengan  nilai  t sig =  0,000  <  0,05).  Hasil  ini  mengindikasikan bahwa  nilai  koefisien  β 2 sebesar  0,582  secara  statistika  berbeda  nyata  dengan  α  yang ditetapkan  sebesar  0,05.  Karena  itu  variabel  harga  (X 2 )  secara  parsial  berpengaruh  nyata terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).  Atas  dasar  ini  pula  sehingga  variabel  harga  (X 2 )  dapat dimasukkan  sebagai  salah  satu  variabel  penduga  bagi  kepuasan  pelanggan  pada  Hotel Nugraha Unaaha Kabupaten Konawe.

## Pengujian Hipotesis
Hipotesis  pertama  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah:  kualitas  layanan  dan  harga berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Hotel  Nugraha  Unaaha  Kabupaten Konawe.  Untuk  membuktikan  hipotesis  ini  menggunakan  pengujian  regresi  secara  simultan dengan  menggunakan  nilai  F Hitung sebesar  192,112  dan  F tabel sebesar  1,679  (192,112>  1,679) dengan nilai signifikansi sebesar F sig = 0,000 yang berarti bahwa (F sig <  0,05). Karena itu, secara keseluruhan  atau  secara  bersama-sama  variabel  kualitas  layanan  (X 1 )  dan  harga  (X 2 ) berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Hotel  Nugraha  Unaaha Kabupaten  Konawe.  Atas  dasar  ini,  maka  hipotesis  pertama  yang  diajukan  sebelumnya  dapat diterima karena terbukti kebenarannya.
Hipotesis  kedua  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah:  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Nugraha Unaaha Kabupaten Konawe. Untuk membuktikan hipotesis ini menggunakan pengujian regresi secara parsial dengan menggunakan t hitung sebesar 2,711 dan T tabel sebesar 1,679 (2,711 > 1,679)  dengan nilai signifikansi sebesar t sig = 0,000  yang  berarti  lebih  kecil  dari  nilai  =  0,05.  Karena  itu,  secara  parsial  variabel  kualitas layanan  (X 1 )  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Hotel  Nugraha Unaaha  Kabupaten  Konawe.  Atas  dasar  ini,  maka  hipotesis  kedua  yang  diajukan  sebelumnya dapat diterima karena terbukti kebenarannya.
Hipotesis  ketiga  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah:  harga  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Hotel  Nugraha  Unaaha  Kabupaten  Konawe.  Untuk membuktikan hipotesis ini menggunakan pengujian regresi secara parsial dengan menggunakan nilai t hitung sebesar 4,202 dan T tabel sebesar 1,679 (4,202 > 1,679)  dengan nilai t sig = 0,000 < 0,05).  Karena  itu,  secara  parsial  variabel  harga  (X 2 )  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Hotel  Nugraha  Unaaha  Kabupaten  Konawe.  Atas  dasar  ini,  maka hipotesis ketiga yang diajukan sebelumnya dapat diterima karena terbukti kebenarannya.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Secara  simultan  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel  kualitas  layanan  dan  harga terhadap  kepuasan  pelanggan.  Fakta  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kualitas  layanan yang diberikan dan semakin sesuai harga yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan pada Hotel Nugraha Unaaha Kabupaten Konawe.
2. Variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas  layanan  yang  diberikan  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggan  pada  Hotel Nugraha  Unaaha  Kabupaten  Konawe.  Fakta  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kualitas layanan memiliki kontribusi dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
3. Variabel  harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Semakin  sesuai  harga yang  ditetapkan  oleh  perusahaan  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggan  pada  Hotel Nugraha  Unaaha  Kabupaten  Konawe.  Fakta  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  sesuai  harga yang ditetapkan oleh perusahaan memiliki kontribusi dalam peningkatan kepuasan pelanggan.

## Daftar Pustaka
Adi,  R.F.A.  2012.  Analisis  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk,  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  Waroeng  Spesial  Sambal  Cabang  Lampersari
Semarang).  Skripsi.  Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis  Universitas  Diponegoro, Semarang.
Alma,  Buchari.  2007.  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Edisi  Revisi.  Alfabeta,
Bandung.
Andreassen,  T.  W.  1994. Satisfaction,  Loyalty  and  Reputation  as  Indicators  of  Customer Orientation  in  the  Public  Sector .  International  Journal  of  Public  Sector  Management, Vol. 7, No. 2, p.16-34.
Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing, Malang.
Cronin, J. Joseph Jr. and Taylor, Stevent A. 1992. Measuring Service Quality : A Reexanination and Extention. Journal of Marketing. 46 July pp. 55 – 68.
Gronroos, Cristian. 1994. The Marketing Strategy Countainuum : Toward A Marketing Concept for the 1990’s. Management Decision 29 (1) : 7 – 3.
Henry Faizal Noor. 2007. Ekonomi Manajerial. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Kartajaya, Hermawan. 2006. Marketing in Venus. Cetakan Keenam, Mark Plus & Co, Jakarta. Kotler,  Philip.  1997. Manajemen  Pemasaran  Analisis,  Perencanaan.  Kumaini,  Ayatullah.  2004.
Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Membeli di KOPMA UIN Malang. Skripsi, Fakultas Ekonomi, UIN Malang
Gaspersz,  Vincent.  2005.  And  Continual  Quality  Improvement.  PT  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Ghozali,  Imam.  2001.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS.  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Wisnalmawati.  2005.  Pengaruh  Persepsi  Dimensi  Kualitas  Layanan  Terhadap  Niat  Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10, h. 153- 165
Wiyasha  IBM.  2010.  Akuntansi  Perhotelan.  Penerapan  Uniform  System  of  Accounts  for  The Lodging Industri. CV Andi Offset, Yogyakarta.
Yamit, Z. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Penerbit Ekonosia, Yogyakarta.
Yusli  Fadlika  R.  dan  Harti.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen Di Wisata Kolam Renang Teuku Umar Bojonegoro (Studi Pada Mahasiswa Universitas  Negeri  Surabaya).  Jurnal.  Jurusan  Pend.  Ekonomi,  Fakultas  Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya. Surabaya.
Zeithaml,  V.  A.  Bitner,  Mary  Jo.  1996.  Services  Marketing.  1  st  Edition.  McGrawHill,  New York.