Pemerintah  dan Peranannya dalam Pelayanan Pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kecamatan Lubuk Baja Kota Batam

## Meri Enita Puspita Sari
Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau Kepulauan, Batam Indonesia puspita.meri@yahoo.co.id

## Abstract
This study is intended to see how the government service in the management of identity card (KTP) either from the apparatus or from its role. Identity Card (KTP) is one of the mandatory identity that must be owned by every citizen of Indonesia and has been regulated by the rules in effect so that in the implementation of society must get good service. A policy will be successfully implemented if the government apparatus in running it in the community in accordance with the role and rules that apply and the community must also accept and support the policy so that there is a good interaction. Lubuk Baja sub-district has performed its role and provide maximum services, but there are still obstacles in terms of human resources, access and facilities. The importance of increasing human resources by providing training and training for the socialization, implemtation and evaluation of the policy can work well, the government should also provide easy access for the community and the addition of facilities that support the role and services to run well.
Keywords: government, role, public service

## Abstrak
Studi ini bertujuan untuk melihat bagaimana pelayanan pemrintah dalam pengurusan kartu tanda penduduk (KTP) baik itu dari aparaturnya ataupun dari peranannya. Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan salah satu identitas wajib yang harus dimiliki setiap warga Negara Indonesia dan sudah diatur oleh aturan-aturan yang berlaku sehingga dalam pelaksanaannya masyarakat harus mendapatkan pelayanan yang baik. Suatu kebijakan akan berhasil dilaksanakan apabila aparatur-aparatur pemerintah dalam menjalankannya dimasyarakat sesuai dengan  peranan   dan  aturan  yang  berlaku  dan   masyarakat  juga  harus  menerima   dan  mendukung  kebijakan tersebut   sehingga   terjadi   interaksi   yang   baik.   Kecamatan   Lubuk   Baja   sudah   menjalankan   peranannya   dan memberikan pelayanan yang maksimal, hanya saja masih terdapat kendala dari segi sumber daya manusia, akses dan fasilitas-fasilitas. Pentingnya peningkatan sumber daya manusia missal dengan memberikan pelatihan dan diklat agar dalam tahap sosialisasi, implemtasi dan evaluasi kebijakan dapat berjalan dengan baik, pemerintah juga   harus   memeberikan   kemudahan   akses   bagi   masyarakat   dan   penambahan-penambahan   fasilitas   yang mendukung peranan dan pelayanan agar berjalan dengan baik.
Kata Kunci : pemerintah, peranan, pelayanan publik

## PENDAHULUAN
Kartu   Tanda   Penduduk   (KTP)   merupakan   identitas   resmi   seluruh   warga   Negara Indonesia yang wajib dimiliki apabila sudah berusia lebih dari 17 tahun dan pemerintah merupakan instansi yang berkewajiban dalam memberikan pelayanan tersebut. Berdasarkan Peraturan   Daerah   Kota   Batam   No   8   Tahun   2009   Kartu   Tanda   Penduduk   (KTP)   adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang
berlaku di seluruh Wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Akan tetapi fakta empiris di masyarakat masih banyak penduduk yang belum memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP), kemungkinan besar disebabkan oleh lambatnya aparatur serta berbelit-belitnya proses yang dilalui dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) tersebut, serta kurangnya informasi yang diberikan kepada masyarakat mengenai besarnya biaya dalam pengurusan KTP, atau tidak adanya kesesuaian biaya dalam pembuatan KTP dengan yang sudah ditetapkan dalam Peraturan Daerah (Perda).
Di   Indonesia,   hamper   semua   daerah   mengalami   permasalahan   yang   sama.   Belum hilangnya istilah birokrasi yang berbelit-belit, biaya yang mahal, akses yang sulit dan waktu yang lama dalam pengurusan KTP membuat masyarakat menjadi malas dalam pengurusan KTP.   Salah   satunya   di   Kecamatan   Lubuk   Baja   Kota   Batam   yang   merupakan   salah   satu kecamatan dari 12 (dua belas) kecamatan yang ada di Kota Batam. Keberadaan wilayah kerja Kecamatan   Lubuk   Baja   tepat   berada   di   jantung   perdagangan   dan   jasa   Kota   Batam   dan merupakan salah satu kecamatan yang memiliki penduduk yang cukup besar yang terdiri dari berbagai etnis yang ada di Indonesia.
Dengan begitu besarnya penduduk yang ada pada Kecamatan Lubuk Baja dengan sendirinya tentu akan menuntut adanya pelayanan publik yang besar pula kepada masyarakat. Selain sebagai fungsi perangkat daerah kecamatan juga merupakan barisan terdepan yang langsung   berhadapan   dengan   masyarakat.   Salah   satu   pelayanan   yang   diberikan   kepada masyarakat di Kantor Kecamatan adalah pelayanan kartu tanda penduduk (KTP).
Berdasarkan   Peraturan   Daerah   Kota   Batam   Nomor   8   Tahun   2009   tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan di Kota Batam bahwa Dinas Kependudukan dan Pencatatan   Sipil   merupakan   sebagai leading   sector yang   menangani   terkait   dengan pendaftaran   penduduk   dan   pencatatan   sipil   yang   ada   di   Kota   Batam.   Salah   satu   jenis pelayanan dalam pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil adalah pembuatan kartu tanda penduduk (KTP). Walaupun didalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk leading sector nya adalah   Dinas   Kependudukan   dan   Pencatatan   Sipil,   akan   tetapi   didalam   proses pemberkasannya sangat bergantung kepada pelayanan yang ada di kantor kecamatan dan Kelurahan.
Akan tetapi didalam pelaksanaannya sering timbul permasalahan-permasalahan yang dihadapi didalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan banyak menimbulkan kritik dan   persepsi   negatif   dari   masyarakat   dikarenakan   belum   maksimalnya   pelayanan   yang diberikan.   Dikarenakan   fenomena-fenomena   tersebut   penulis   sangat   tertarik   dengan
permasalahan   tersebut   dan   mencoba   melakukan   penelitian   mengenai   peranan   aparatur pemerintah dalam pelayanan pengurusan kartu tanda penduduk di Kecamatan Lubuk Baja

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini bersifat deskriptif yakni prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan   melukiskan   atau   menggambarkan   keadaan   subyek   /   obyek   penelitian   saat   ini berdasarkan fakta-fakta sebagaimana adanya. Sedangkan pendekatan penelitian yang akan dipakai guna memperoleh ketepatan dengan metode deskriptif ini adalah secara kualitatif. Sumber  data  yang  digali  peneliti  sesuai  dengan  pokok masalah  diantara  nya  para  aparat birokrasi, masyarakat dan beberapa dokumen. Penelitian kualitatif tidak bermaksud untuk menggambarkan karakterisktik populasi atau menarik generalisasi kesimpulan yang berlaku bagi   populasi   (seperti   penelitian   kuantitatif)   melainkan   lebih     terfokus   pada   representasi terhadap   fenomena   sosial.   Data   dan   informasi   pada   penelitian   kualitatif   harus   ditelusuri seluas-luasnya (dan sedalam  mungkin) sesuai dengan variasi yang ada. Hanya dengan cara demikian, peneliti mampu mendeskripsikan fenomena yang diteliti secara utuh.
Berkenaan dengan tujuan penelitian kualitatif diatas, maka pada prosedur sampling , yang terpenting adalah   bagaimana   penentuan informan ( key forman ) atau situasi sosial tertentu  yang  sarat  informasi      sesuai  dengan  syarat  penelitian.  Sehingga  untuk  memilih sampel   ( sampling )     yang   digunakan   bukanlah   sampel   statistik   atau probability   sampling seperti   yang  dilakukan   pada   penelitian   kuantitatif.   Namun   lebih   bersifat   selektif,   dimana peneliti   menggunakan   berbagai   pertimbangan   berdasarkan   konsep/teoritis   yang dipergunakan, keingintahuan pribadi dan karakteristik pribadi, sehingga diharapkan mampu menangkap   berbagai   informasi   kualitatif   dengan   deskripsi   yang   penuh   arti,   yang   lebih berharga dari sekedar pertanyaan jumlah atau frekuensi dalam bentuk angka.

## PEMBAHASAN
Dalam pelaksanaan pelayanan tidak hanya berhubungan dengan sarana dan prasarana yang memadai, melainkan juga yang lebih penting yaitu unsur manusia yang memberikan pelayanan. Tuntutan terhadap pelayanan yang baik adalah bagaimana bentuk dari pelayanan yang diberikan serta kontribusinya bagi organisasi yang bersangkutan. Dengan pelayanan yang baik, yang telah diberikan kepada masyarakat dan yang sudah sesuai dengan prosedur dan aturan yang telah ditetapkan. Maka dengan harapan masyarakat sebagai penerima jasa pelayanan tersebut akan merasa puas, dari pelayanan yang diberikan. Hal ini diharapkan akan
semakin   mampu   meningkatkan   kepercayaan   masyarakat.   Dalam   era   otonomi   daerah   saat sekarang ini, dalam memberikan pelayanan di tuntut untuk mampu memberikan suatu bentuk pelayanan publik yang baik, cepat, tepat dan berkualitas serta maksimal kepada masyarakat. Untuk melihat bagaimana pelaksanaan pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kecamatan Lubuk Baja Pemerintah Kota Batam dapat dilihat dari beberapa dimensi yang dikembangkan menjadi suatu pedoman wawancara guna menganalisa bagaimana pelaksanaan pelayanan tersebut dapat berjalan, hal ini dapat dilihat dari ketentuan yang sesuai dengan Peraturan   Menteri   Pendayagunaan   Aparatur   Negara   Dan   Reformasi   Birokrasi   Nomor   36 Tahun   2012   Tentang   Petunjuk   Teknis   Penyusunan,   Penetapan,   dan   Penerapan   Standar Pelayanan.  Dalam   menyusun,   menetapkan   dan   menerapkan   standar   pelayanan   dilakukan dengan memperhatikan prinsip:

## SEDERHANA
Standar   Pelayanan   yang   mudah   dimengerti,   mudah   diikuti,   mudah   dilaksanakan , mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara. Pelayanan dalam pengurusan KTP yang diberikan aparatur pemerintah di Kecamatan   Lubuk   Baja   Kota   Batam   kepada   masyarakat   yang   dapat   dilihat   dari   sisi kesederhanaan pengurusan yang meliputi prosedur pelayanan sehingga mudah dimengerti dan dapat diikuti prosedur yang jelas dan biaya yang terjangkau. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat dikatakan bahwa untuk prosedur yang ada sudah sesuai dengan aturan dan kentuan yang berlaku sebagai mana yang dikatakan dari enam informan “untuk saat ini standar pelayanan yang diberikan dari kesederhanaan prosedur dan ketentuan sudah baik dan ini   diupayakan   dapat   dipertahankan   dan   ditingkatkan   dimasa   mendatang”,   dimana   dalam setiap pengurusan selalu memiliki peraturan yang sama. Misalnya dalam pembuatan KTP sudah   ada   persyaratan,   prosedur   dan   ketentuannya   sehingga   jika   masyarakat   ingin mendapatkan   pelayanan   yang   diinginkan   hendaknya   masyarakat   juga   harus   mengikuti persyaratan   dan   mengikuti   prosedur   dan   kentuan   yang   ada   dan   secara   umum   dapat disimpulkan kederhanaan pada pelayanan berada pada kategori baik.

## KONSISTENSI
Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan ketetapan dalam   mentaati   waktu,   prosedur,   persyaratan,   dan   penetapan   biaya   pelayanan   yang terjangkau.  Pelayanan yang diberikan pegawai di Kecamatan Lubuk Baja Pemerintah Kota Batam   yang   tidak   melakukan   diskriminasi   kepada   masyarakat   dilihat   dari   aspek   apapun
khususnya   ras,   agama,   golongan,   suku   status   sosial   dan   lainnya   dengan   memperhatikan ketetapan dalam waktu, prosedur. Dari hasil penelitian bahwa untuk kesamaan hak sudah berjalan dengan baik dan ini sebagaimana yang dikatakan ketujuh orang informan “untuk kesamaan hak pelayanan yang diberikan sudah baik tidak adanya perbedaan satu dengan lainnya sesuai dengan haknya sebagai warga penduduk”. semua masyarakat dengan berbagai macam   pengurusan   sudah   dilayani   dengan   baik.   tanpa   melihat   status   sosial,   pekerjaan. Sedapat mungkin pihak Kecamatan Lubuk Baja Pemerintah Kota Batam akan membantu. Hanya saja untuk sistem antrian yang kembali harus diperhatikan terkait waktu dan prosedur. Harus ada pembenahan dan solusi dari hal tersebut agar masyarakat merasa nyaman saat mengantri tanpa merasa pegawai tidak konsisten dalam memberi pelayanan dan pilih kasih.

## PARTISIPATIF
Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas   bersama   dan   mendapatkan   keselarasan   atas   dasar   komitmen   atau   hasil kesepakatan.  Partisipatif adalah pelayanan yang mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi masyarakat, kebutuhan serta harapan masyarakat. Dari hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan bahwa untuk pelayanan partisipatif, harus lebih ditingkatkan walau sekarang sudah berjalan baik, sejalan dengan   pemenuhan   kebutuhan   masyarakat   sebagaimana   yang   dikatakan   salah   satu   dari sembilan informan yang berpendapat baik mengatakan “standar pelayanan yang melibatkan partisipasi masyarakat dan pihak terkait akan senantia terus ditingkatkan meskipun sekarang sudah baik”. Salah satu tugas pokok yang harus dilakukan oleh birokrasi, yakni menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi masyarakat. Sebagai warga negara, setiap individu mempunyai   hak   yang   sama   untuk   menerima   pelayanan   dari   birokrasi   dan   pemenuhan terhadap kebutuhannya.

## AKUNTABEL
Hal-hal   yang   diatur   dalam   standar   pelayanan   harus   dapat   dilaksanakan   dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan. Pelayanan dapat dipertanggungjawabkan   sesuai   dengan   ketentuan   peraturan   perundang-undangan. Akuntabilitas dalam pelayanan publik di Kecamatan Lubuk Baja Kota Batam dilihat dari persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas   dan   keabsahan   pelayanan.   Selain   dari   itu   prosedur   dan   mekanisme   kerja   harus sederhana   dan   dilaksanakan   sesuai   dengan   ketentuan   yang   telah   ditetapkan.   Dari   hasil
penelitian   bahwa   untuk   akuntabilitas   di   Kecamatan   Lubuk   Baja   Kota   Batam   mengenai kepastian   waktu   dan   biaya   haruslah   menjadi   perhatian   walau   sudah   berjalan   baik sebagaimana   yang   dikatakan   salah   satu   dari   informan   staff   kecamatan   “untuk   kepastian waktu memang udah ada ketentuannya namun kadang kala dapat lebih cepat dari waktu yang ditetapkan dan jarang sekali terjadi kelambatan untuk itu hal yang demikian masih perlu mendapatkan perhatian”. Seperti membuat papan persyaratan, alur prosedur yang berisi biaya dan waktu penyelesaian setiap pengurusan. Jika terjadi keterlambatan terhadap penyelesaian maka haruslah diinformasikan terlebih dahulu. Begitu juga dengan biaya jika ada perubahan dengan   biaya   yang   harus   dikeluarkan   masyarakat   maka   harus   terlebih   dahulu   dijelaskan kepada   masyarakat   sebagai   bentuk   akuntabilitas   dalam   meningkatkan   pelayanan   yang berkualitas di Kecamatan Lubuk Baja Kota Batam.

## BERKESINAMBUNGAN
Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.  Pelayanan yang diberikan sesuai kondisi dan kemampuan pegawai di Kecamatan Lubuk Baja Pemerintah Kota Batam dan masyarakat dengan tetap berpegang   pada   efisiensi   dan   efektivitas.   Kemampuan   pemerintah   dalam   mengahadapi kendala-kendala   yang   terjadi   dalam   pelayanan   yang   diberikan   kepada   masyarakat. Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan dari Kecamatan Lubuk Baja Pemerintah Kota Batam   maka   dapat   diambil   suatu   kesimpulan   bahwa   untuk   tindakan   dalam   menghadapi keluhan masyarakat sudah baik sebagaimana juga yang dikatakan informan dari penduduk setempat “untuk saat ini usaha dari pihak kecamatan dalam menghadapi kendala pelayanan yang terjadi yang diberikan sudah baik dengan upaya dan usaha yang dilakukan”. Ini dapat dilihat jika masyarakat mengeluhkan sesuatu misalnya persyaratan yang berbelit belit, atau tidak pahamnya masyarakat terhadap prosedur yang ada dan lain sebagainya selalu langsung ditanggapi dengan baik. Jika ada masalah yang tidak dapat teratasi biasanya pegawa i akan mencatatnya   dan   mengadukan   ke   atasan   yang   lebih   tinggi   dan   berwenang   untuk menyelesaikannya.
TRANSPARANSI.
Pelayanan yang bersifat terbuka harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat. Pelayanan dalam pengurusan KTP yang diberikan aparatur pemerintah di Kecamatan   Lubuk   Baja   Kota   Batam   kepada   masyarakat   yang   dapat   dilihat   dari   sisi kesederhanaan alur pelayanan pengurusan yang meliputi prosedur pelayanan sehingga mudah
dimengerti. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa untuk prosedur dan persyaratan yang ada sudah sesuai dengan aturan dan kentuan yang berlaku, dalam setiap pengurusan selalu memiliki   peraturan   yang   sama   dapat   dikatakan   dalam   hal   ini   transparansi   sangat   baik sebagaimana juga yang dikatakan salah satu dari informan key “untuk pengurusan peraturan tetap sama prosedur dan persyaratan sudah sangat baik”. Misalnya dalam pembuatan KTP sudah ada persyaratan dan prosedur kerjanya sehingga jika masyarakat ingin mendapatkan pelayanan yang diinginkan hendaknya masyarakat juga harus mengikuti persyaratan yang ada.

## KEADILAN
Standar   pelayanan   harus   menjamin   bahwa   pelayanan   yang   diberikan   dapat menjangkau  semua masyarakat  yang berbeda  status ekonomi,  jarak  lokasi geografis,  dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental. Yaitu pelayanan yang mempertimbangkan dari aspek keadilan antara pemberi layanan dan penerima layanan publik . Dari hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan hak dan kewajiban pengguna layanan masih perlu mendapat perbaikan walaupun sebgian sudah berjalan baik sejalan dengan yang dikatakan salah satu dari informan “Sebagian besar dari hak dan kewajiban penduduk sebagai pengguna layanan sudah berjalan baik” dan masyarakat wajib mengetahui tentang informasi baik dari segi biaya dan waktu. dan Dinas Kependudukan wajib memberikan informasi secara terbuka kepada masyarakat.

## KESIMPULAN
Kesimpulan dari penelitian ini, yaitu peran aparatur pemerintah dalam Pelaksanaan Pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kecamatan Lubuk Baja Pemerintah Kota Batam sudah baik namun masih belum seperti dengan yang diharapkan, ada beberapa hal yang harus diperhatikan. Dilihat dari dimensi standar pelayanan yang diantaranya adalah : a. Sederhana
Kesederhanan prosedur pelayanan tidak berbelit-belit dan mudah dilaksanakann hanya saja karena tidak dipublikasikan maka masyarakat mengalami kesulitan dalam melihat prosedur, tata cara, dalam pelaksanaan pelayanan tersebut.
b.  Konsistensi
Konsistensi   dalam   memberikan   pelayanan   dalam   penerapan   standar   pelayanan   harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya   pelayanan   yang   terjangkau.  Pelayanan   yang   diberikan   pegawai   di   Kecamatan
Lubuk Baja Pemerintah Kota Batam saat ini dilakukan dengan memperhatikan ketetapan dalam   waktu,   prosedur   dan   biaya   sudah   berjalan   dengan   baik.   Hanya   harus   ada pembenahan dan solusi dari pegawai di Kecaamatan Lubuk Baja Pemerintah Kota Batam agar masyarakat merasa nyaman saat mengantri tanpa merasa pegawai tidak konsisten dalam memberi pelayanan dan pilih kasih.
c.  Partisipatif
Salah satu yang harus memang seharusnya dilakukan oleh birokrasi, yakni menyediakan dan   menyelenggarakan   pelayanan   bagi   masyarakat.   Sebagai   warga   negara,   setiap individu   mempunyai   hak   yang   sama   untuk   menerima   pelayanan   dari   birokrasi   dan pemenuhan terhadap kebutuhannya.
d. Akuntabel
Akuntabilitas harus menjadi perhatian bagi pihak Kecamatan Lubuk Baja Pemerintah Kota Batam   guna meningkatkan pelayanan kepada masyarakat secara Persyarakatan teknis dan administrasi harus jelas dan ini dapat dilihat dari waktu dan biaya dalam pelaksanaan pelayanan harus diinformasikan pegawai kepada masyarakat sesuai dengan peraturan yang berlaku tetapi pada kenyataannya masyarakat sering tidak mendapatkan kepastian   waktu   serta   kepastian   biaya   yang   dituangkan   dalam   rincian-rincian   dan diberitahukan secara jelas oleh para pegawai.
e.  Berkesinambungan
Pelayanan   yang   berkesinambungan   peraturan-peraturan   yang   berlaku   di   Kecamatan Lubuk Baja Pemerintah Kota Batam sesuai dengan kondisi, memperoleh perlindungan hukum  dalam  melaksanakan  tugas  dan fungsinya  sebagai  di  Kecamatan  Lubuk  Baja Pemerintah   Kota   Batam   sudah   berjalan   dengan   cukup   baik,   begitu   juga   dalam memberikan   informasi   pelayanan   kepada   pengguna   layanan,   tetapi   melayani   sesuai standar menjadi salah satu poin untuk diperbaiki karena pegawai bekerja terkadang tidak sesuai dengan standar yang ada seperti tidak memakai tanda pengenal, tidak memakai baju seragam, menegur pengguna layanan yang tidak mengikuti ketentuan pelayanan sudah dilaksanakan dengan baik oleh para pegawai.
f. Transparansi
Keterbukaan   dalam   memberikan   pelayanan   sudah   cukup   baik   Kemudahan   tahapan pelayanan yang dijelaskan melalui bagian-bagian melalui papan petunjuk, proses dan tata cara   segala   pengurusan   di   Kecamatan   Lubuh   Baja   Pemerintah   Kota   Batam   papan petunjuk yang ada sudah cuku baik dan mudah dipahami oleh masyarakat.
g. Keadilan
Keadilan   dalam   pelayanan   sudah   berjalan   dengan   baik   para   pegawai   melayani masyarakat tanpa pilih kasih hanya saja dalam antrian perlu dibenahi karena masalah yang sering timbul adalah pegawai tidak mengetahui siapa yang akan dilayani duluan karena tidak ada sistem antrian sehingga masyarakat menilai bahwa pegawai pilih kasih dan tidak memperhatikan siapa yang datang lebih dulu.

## SARAN
Saran dari penelitian ini yaitu pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik harus melakukan   perbaikan-perbaikan   dalam   pemberian   pelayanan   publik   terutama   terhadap peningkatan   kualitas   sumber   daya   manusia   atau   aparatur   pemerintahnya   agar   tercipta pelayanan yang maksimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 1993, Kebijaksanaan Nasional Penyelenggaraan Penyuluhan Pertanian , Deptan RI, Jakarta.
Gaspersz, V., 1994, Manajemen Kualitas , Gramedia, Jakarta.
Islamy, M. Irfan, 1992, Prinsip-prinsip Perumusan Kebijaksanaan Negara , Jakarta, Bumi Aksara.
Moenir, H.A.S., 1992, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Bumi Aksara, Jakarta.
Moerdiono,   1992, Birokrasi   dan   Administrasi   Pembangunan   :   Beberapa   Pemikiran Pemecahan , Sinar Grafika, Jakarta.
Moleong, Lexy J., 1995, Metodologi Penelitian Kualitatif , Remaja Karya, Bandung.
Osborne, David, dan Ted Gaebler , 1992, Reinventing Government : How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector , Addison-Wesley.
Robbins,   S.P.,   1995, Managing   Organizational   Conflict   :   A   Non-Traditional   Approach ,
Englewood Cliffs, NJ:Prentice Hall.
Soetopo, 1999, Pelayanan Prima , LAN RI, Jakarta.
Sugiyono, 2014, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan Kombinasi (Mixed Methods),
Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi Pemasaran , Andi Offset, Jogjakarta.
Widodo, Joko, 2001, Good Governance : Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah , Insan Cendekia, Surabaya. Wasistiono, Sadu, 2002, Menata Ulang Lembaga Pemerintahan Kecamatan , Citra Pindo, Bandung.
W.J.S. Poerwadarminta. 2005, Kamus Besar Bahasa Indonesia . Jakarta, Balai Pustaka.
Zeithaml,   Valarie   A.,   (et.al),   1990, Delivering   Quality   Services   :   Balancing   Customer Perceptions and Expectations , The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York.
Undang-undang Negara  Republik  Indonesia Nomor 23 Tahun  2006 tentang Administrasi Kependudukan.
Peraturan Daerah Kota Batam Nomor 8 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Admistrasi Kependudukan di Kota Batam