Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Fuzzy-SERVQUAL pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Gresik

## Atikah Aghdhi Pratiwi
Departemen Teknik dan Sistem Industri, Fakultas Teknologi Industri dan Rekayasa Sistem, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Jl. Raya ITS Sukolilo, Surabaya, 60111, Indonesia atikah.aghdhi@gmail.com

## Abstrak
Salah  satu  pelayanan  publik  yang  diatur  dalam  perundang-undangan  adalah  pelayanan  di  bidang administrasi kependudukan. Masyarakat sebagai pengguna jasa publik, menginginkan pelayanan yang berkualitas, namun keinginan tersebut seringkali tidak sesuai dengan harapan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISPENDUKCAPIL)  Kabupaten  Gresik,  khususnya  pada  bidang  pelayanan  pembuatan  E-KTP. Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  SERVQUAL  dengan  melakukan  analisis  gap (kesenjangan)  yang  terjadi  antara  ekspektasi  (harapan)  dan  persepsi  (yang  diterima)  pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  20  kriteria  yang  dinilai pelanggan memiliki gap negatif, artinya pelanggan masih belum puas terhadap pelayanan yang telah diberikan  oleh  divisi  E-KTP  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  selama  ini.  Selain  itu,  terdapat beberapa  kriteria  yang  menjadi  prioritas  untuk  ditingkatkan  kualitas  pelayanannya,  yakni  jaminan kualitas penyelesaian pelayanan, kenyamanan tempat pelayanan, penggunaan alat bantu pelayanan, dan kemudahan memperoleh akses pelayanan.

## Kata kunci: pelayanan publik, kualitas pelayanan, service quality, pelayanan E-KTP

## 1. Pendahuluan
Sejak awal tahun 1990, peningkatan kualitas pelayanan telah menjadi perhatian, baik pada sektor publik  maupun  perusahaan  swasta  (Carr  dan  Littman,  1990;  Pyon,  dkk.,  2009).  Di  samping  itu,  ada kecenderungan  peningkatan  ekspektasi  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan. Hal ini didukung oleh perkembangan teknologi informasi yang berdampak pada keinginan pelanggan terhadap pelayanan yang lebih cepat, mudah, murah dan efisien (Yang, dkk., 2004).
Kualitas pelayanan tidak hanya diharapkan baik dan dinilai dari perusahaan komersil yang menjual produk atau jasa. Salah satu  organisasi  yang  memerlukan perhatian terkait kualitas pelayanan adalah sektor  publik  atau  instansi  pemerintah.  Pemimpin  pada  sektor  publik  perlu  menerapkan  standar  dan peraturan pelayanan seperti yang diterapkan pada perusahaan swasta dengan lebih ketat. Penerapan ini terkait  dengan  pendekatan customer-focus yang  bertujuan  pada  peningkatan  kualitas  sektor  publik (Mwita, 2000).
Masyarakat/pelanggan  sering  menyatakan  keluhan  mengenai  pelayanan  yang  diberikan  oleh instansi  pemerintahan.  Keluhan  yang  diutarakan  terkait  dengan  ang gap an  bahwa  pelayanan  yang diberikan masih kurang dan belum sesuai dengan standar. Sebelum memulai pengumpulan data, peneliti terlebih dahulu melakukan observasi untuk mengetahui kondisi eksisting mengenai kualitas pelayanan di DISPENDUKCAPIL Kabupaten Gresik dari persepsi pelanggan. Kesimpulan awal yang dapat ditarik adalah masyarakat masih belum puas pada pelayanan yang diberikan, utamanya pada pelayanan E-KTP. Beberapa  keluhan  yang  diutarakan  adalah  mengenai  pelayanan  yang  lama,  tata  letak  ruangan  yang kurang strategis dan kejelasan informasi yang diberikan oleh pegawai. Keterangan ini diperkuat oleh pernyataan Kepala Divisi Umum dan Kepegawaian yang menyatakan bahwa “pelayanan yang masih banyak  dikeluhkan  oleh  masyarakat  dan  perlu  ditingkatkan  kualitasnya  adalah  pelayanan  E-KTP”.
Pernyataan tersebut disimpulkan berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat (SKM) yang dilakukan oleh DISPENDUKCAPIL Gresik.
Salah  satu  metode  pengukuran  kualitas  pelayanan  yang  kerap  digunakan  adalah service  quality (SERVQUAL). SERVQUAL merupakan metode pengukuran kualitas yang mengukur besar gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima (Zoraghi, dkk., 2013). SERVQUAL memiliki  5  dimensi,  yakni tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty. Metode  ini didefinisikan  sebagai  metode  yang  fokus  pada  usaha  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dengan tujuan memenuhi harapan/ekspektasi pelanggan (Parasuraman, dkk., 1985).
Umumnya, SERVQUAL kerap kali digunakan sebagai metode tunggal dalam peningkatan kualitas pelayanan.  Namun, SERVQUAL memiliki  kecenderungan  untuk  mendapatkan  data  dengan  tingkat subjektivitas cukup tinggi. Hal ini disebabkan, dalam pengukuran kualitas data yang digunakan murni dari pendapat pelanggan. Menurut Falch dan Silva (2018), fuzzy adalah salah satu metode yang efektif digunakan untuk mengurangi subjektivitas pada kriteria kualitatif yang digunakan pada sebuah masalah. F uzzy juga merupakan metode yang dapat digunakan untuk menghitung kriteria yang kurang akurat, dan mengurangi  subjektivitas. Oleh  karena itu,  dalam  penelitian  ini  akan  digunakan  kombinasi fuzzy dan SERVQUAL untuk  mencapai  tujuan  penelitian.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kualitas pelayanan  E-KTP  dan  memberikan  saran  perbaikan  pada  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik, sehingga  diharapkan  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  dapat  memperbaiki  kualitas pelayanannya.

## 2. Metode Penelitian
Secara  umum,  penelitian  ini  terbagi  menjadi  5  tahap:  perancangan blueprint eksisting, pengumpulan  data  atribut,  uji  validitas  dan  reliabilitas,  perhitungan  data  berupa  fuzzifikasi  persepsi- ekspektasi pelanggan dan perhitungan SERVQUAL per kriteria, per dimensi, dan keseluruhan. Tahap akhir  yang  dilaksanakan  adalah  rekomendasi blueprint perbaikan.  Pada  tahap  pengumpulan data  dan analisis rekomendasi, terdapat beberapa metode yang digunakan, yakni survey, pengumpulan kuesioner dan wawancara.
a. Perancangan Blueprint Eksisting
Blueprint jasa menggambarkan sifat dan karakteristik operasional suatu jasa. Pada tahap ini akan digambarkan  proses  layanan  E-KTP  eksisting  yang  dilakukan  oleh  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten Gresik.  Tahap  ini  penting  dalam  membantu  menganalisis  konsep  dari  system,  struktur  dasar  dan organisasi jasa untuk kemudian dikembangkan dan dievaluasi.

## b. Pengumpulan Data Atribut
Tahap  ini  terdiri  dari  beberapa  sub-tahap.  Dimulai  dengan  perancangan  atribut  kuesioner SERVQUAL yang memiliki 5 dimensi sesuai yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk., (1985) dengan melakukan  observasi  pada  sistem  pelayanan  eksisting.  Skala  pengukuran  yang  digunakan  untuk penelitian  ini  adalah  skala likert dengan  5  jenjang  kriteria  untuk  mengukur  masing-masing  dimensi SERVQUAL.
Populasi dari penelitian ini merupakan masyarakat/pelanggan yang sedang atau telah menggunakan layanan E-KTP pada DISPENDUKCAPIL Kabupaten Gresik. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan metode sampling insidental. Menurut Sugiyono (2017), sampling insidental  adalah  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja yang secara kebetulan insidental bertemu dengan peneliti agar dapat digunakan sebagai sampel. Kriteria sampel  yang  digunakan  adalah:  orang  yang  sedang  menggunakan  layanan  pembuatan  E-KTP  pada DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik.  Dalam  penelitian  ini  dilakukan  tujuh  hari  penyebaran kuesioner, dan diperoleh 105 responden.

## c. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  valid  atau  tidaknya  sebuah  kuesioner  (Ghozali,  2016). Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu menjelaskan sesuatu yang akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut.  Dalam  sebuah  penelitian,  uji  validitas  menggunakan  teknik pengujian Pearson dengan taraf kepercayaan 95% dan tingkat ketelitian (α) sebesar 0,05. Nilai yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  jika  nilai  koefisien  yang  diperoleh  kurang  dari  (<)  α,  berarti pertanyaan tersebut valid dan jika lebih besar (>) α berarti pertanyaan tersebut dianggap tidak valid.
Uji  validitas  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  sebanyak  30  responden  untuk  menguji validitas  atribut  atau  pertanyaan  yang  terdapat  pada  kuesioner.  Setelah  hasil  kuesioner  didapatkan, selanjutnya dilakukan perhitungan dengan menggunakan software SPSS.
Uji reliabilitas dilakukan terhadap kuesioner dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama dalam waktu yang berbeda (Umar, 2002). Uji reliabilitas untuk penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengujian alpha  cronbach’s dengan  taraf  kepercayaan  95%  dan tingkat  ketelitian  (α)  sebesar  0,05.  Uji  keandalan  dilakukan  pada  kuesioner  dengan  menggunakan reliability analysis pada software SPSS, nilai yang digunakan dalam penelitian ini jika nilai koefisien yang diperoleh lebih dari (>) 0,60 berarti  kuesioner  dinyatakan reliable dan jika  kurang  dari (<) 0,60 dinyatakan tidak reliable .

## d. Perhitungan Data Fuzzifikasi dan SERVQUAL
Perhitungan Fuzzifikasi dilakukan dengan mengintegrasikan antara metode fuzzy dan SERVQUAL untuk menghilangkan subjektivitas pada data yang dimiliki oleh metode SERVQUAL yang dilakukan dengan membentuk membership function dengan triangular fuzzy number sebagai pengukuran persepsi dan  ekspektasi  pelanggan,  perhitungan  nilai SERVQUAL terbobot  dan  penilaian  tingkat  kepentingan suatu kriteria. Tahapan dalam melakukan fuzzifikasi SERVQUAL adalah sebagai berikut:
1) Menentukan  skor  pada  kategori  yang  akan  digunakan  dalam  penilaian  responden  dengan menggunakan nilai fuzzy set.
Gambar 1. Contoh Fuzzy Set (Suharyanta dan A'yunin, 2011)
Gambar 1 menunjukkan bahwa nilai yang digunakan dalam penentuan bobot (skor) yang digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari perhitungan fuzzifikasi adalah sebagai berikut:
a. Kategori 1 = sangat tidak baik dengan skor 1,2,3,4 (meliputi jawaban  kuesioner  persepsi/harapan yaitu sangat tidak setuju/sangat tidak diharapkan).
b. Kategori 2 = tidak baik dengan skor 3,4,5,6 (meliputi jawaban kuesioner persepsi/harapan yaitu tidak setuju/tidak diharapkan).
c. Kategori 3 = cukup baik dengan skor 5,6,7,8 (meliputi jawaban kuesioner persepsi/harapan yaitu cukup setuju/cukup diharapkan).
d. Kategori  4  =  baik  dengan  skor  7,8,9,10  (meliputi  jawaban kuesioner  persepsi/harapan  yaitu setuju/diharapkan).
e. Kategori 5 = sangat baik dengan skor 9,10,11,12 (meliputi jawaban kuesioner persepi/harapan yaitu sangat setuju/sangat diharapkan).
2) Melakukan  fuzzifikasi  pada  kuesioner  yang  telah  didapat  dan  dilakukan  perhitungan  fuzzifikasi pada data kuesioner persepsi dan harapan pelanggan. Perhitungan dilakukan dengan menentukan batas  bawah  hingga  batas  atas  nilai  perkepentingan.  Cara  perhitungan  batas  atas  hingga  bawah adalah sebagai berikut:
𝐵𝑎𝑡𝑎𝑠 𝐵𝑎𝑤𝑎ℎ (𝑐) = 𝑏𝑖1 ∗ 𝑛1 + 𝑏𝑖1 ∗ 𝑛2 + 𝑏𝑖2 ∗ 𝑛3 + ⋯ + 𝑏𝑖(𝑘 − 1) ∗ 𝑛𝑘
𝑛1 + 𝑛2 + 𝑛3 + ⋯ + 𝑛𝑘 (1) 𝐵𝑎𝑡𝑎𝑠 𝑇𝑒𝑛𝑔𝑎ℎ (𝑎) = 𝑏𝑖1 ∗ 𝑛1 + 𝑏𝑖2 ∗ 𝑛2 + 𝑏𝑖3 ∗ 𝑛3 + ⋯ + 𝑏𝑖𝑘 ∗ 𝑛𝑘 𝑛1 + 𝑛2 + 𝑛3 + ⋯ + 𝑛𝑘 (2) 𝐵𝑎𝑡𝑎𝑠 𝐴𝑡𝑎𝑠 (𝑏) = 𝑏𝑖2 ∗ 𝑛1 + 𝑏𝑖3 ∗ 𝑛2 + ⋯ + 𝑏𝑖𝑘 ∗ 𝑛𝑖(𝑘 − 1) + 𝑏𝑖𝑘 ∗ 𝑛𝑘 𝑛1 + 𝑛2 + 𝑛3 + ⋯ + 𝑛(𝑘 − 1) + 𝑛𝑘 (3)
Keterangan rumus: 𝑏 𝑖 =   nilai  batas  bawah  (c),  rata-rata  skor  (a)  dan  batas  atas  (b)  dari  skor  masing-masing kategori yang didapatkan masing- masing atribut pada kuesioner.
𝑛 =   jumlah responden per kriteria dalam kuesioner
𝑖 =   kriteria (1,2,3,.. 𝑘 )
3) Setelah dilakukan metode fuzzifikasi selanjutnya defuzzifikasi yaitu menggambarkan nilai tunggal yang representatif dengan kriteria yang dimaksud menggunakan formulasi sebagai berikut:
Defuzzifikasi = 𝑎+𝑏+𝑐 3 (4)
Keterangan rumus:
𝑎 =   nilai dari batas tengah (a) pada perhitungan fuzzifikasi 𝑏 =   nilai dari batas atas (b) pada perhitungan fuzzifikasi
𝑐 =   nilai dari batas bawah (c) pada perhitungan fuzzifikasi
Perhitungan SERVQUAL per kriteria akan menunjukkan sejauh mana pihak DISPENDUKCAPIL Kabupaten  Gresik  memberikan  pelayanan  E-KTP  yang  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan. Perhitungan gap per  kriteria  akan  memberikan  tingkat  kepentingan  pada  indikator  kriteria  dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Perhitungan SERVQUAL per dimensi akan menunjukkan selisih dari persepsi  dan  ekspektasi  pelanggan  pada  pelayanan  yang  telah  diberikan  DISPENDUKCAPIL Kabupaten Gresik.  Perhitungan dilakukan pada tingkat kepentingan kelima dimensi SERVQUAL dalam peningkatan  kualitas  pelayanan  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik.  Perhitungan SERVQUAL keseluruhan akan menunjukkan selisih tingkat persepsi dan harapan yang diinginkan pelanggan melalui peran gap keseluruhan  yang  akan  memberikan  informasi  seberapa  jauh  kriteria  tersebut  dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

## e. Rekomendasi Blueprint Jasa Perbaikan
Rekomendasi blueprint jasa akan diberikan kepada DISPENDUKCAPIL Kabupaten Gresik untuk perbaikan blueprint awal yang sesuai dengan kondisi eksisting saat ini, berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya.

## 3. Hasil dan Pembahasan
a. Perancangan Blueprint Eksisting
Blueprint merupakan sebuah diagram yang digunakan untuk menggambarkan alur dan karakteristik dalam sebuah pelayanan. Berikut adalah hasil perancangan blueprint pada kondisi eksisting pelayanan E-KTP di DISPENDUKCAPIL Kabupaten Gresik.
Gambar 2. Blueprint Eksisting Layanan Pembuatan Awal E-KTP
Gambar 3. Blueprint Eksisting Layanan Cetak E-KTP
Dalam layanan E-KTP terdapat dua proses yaitu proses pembuatan awal E-KTP (Gambar 2) dan pengambilan E- KTP (Gambar 3) yang mana tidak berlangsung dalam satu hari sehingga terdapat dua blueprint jasa yang diterapkan pada DISPENDUKCAPIL Kabupaten  Gresik  untuk  layanan  E-KTP, yang dibagi menjadi lima dimensi sebagai berikut:
1. Physical  evidence merupakan  fasilitas  fisik  yang  diterima  dan  atau  dirasakan  oleh  masyarakat ketika menggunakan layanan DISPENDUKCAPIL Kabupaten Gresik diantaranya adalah tempat parkir, ruang layanan E-KTP, meja nomor antrian, kursi tunggu, meja verifikasi data, ruang cetak E-KTP, meja rekam data, meja register penerimaan E-KTP.
2. Customer  action merupakan  seluruh  aktivitas  yang  dilakukan  pihak  penyedia  layanan  dan melibatkan pelanggan dalam proses pemberian jasa. Customer action yang terjadi dalam blueprint DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  adalah  pelanggan  memarkir  kendaraan,  pelanggan mengambil nomor antrian, pelanggan menunggu panggilan, pelanggan masuk ruang E-KTP dan menumpuk berkas, pelanggan melakukan rekam data, pelanggan menerima surat keterangan telah melakukan  perekaman  E-KTP,  pelanggan  menyerahkan  surat  keterangan  telah  melakukan perekaman E-KTP, pelanggan melakukan aktivasi E-KTP, dan pelanggan menerima E-KTP.
3. Onstage  contact-employee  action adalah  aktivitas front  liner atau  pegawai  yang  berhubungan langsung dengan pelanggan sehingga aktivitas ini diang gap paling penting untuk penilaian suatu jasa. Aktivitas onstage contact-employee action dalam blueprint DISPENDUKCAPIL Kabupaten Gresik adalah petugas menanyakan keperluan pelanggan membuat atau mencetak E-KTP, petugas memberikan  nomor  antrian,  petugas  memanggil  pelanggan  dan  mengecek  berkas  pelanggan, petugas memastikan berkas tidak ada perubahan, petugas memanggil pelanggan dan melakukan rekam  data,  petugas  memberikan  surat  keterangan  telah  melakukan  rekam  E-KTP,  petugas memanggil pelanggan dan melakukan aktivasi, dan petugas memberikan E-KTP.
4. Backstage  contact-employee  action adalah  aktivitas  yang  tidak  melibatkan  pelanggan  secara langsung.  Aktivitas backstage  contact-employee  action dalam blueprint DISPENDUKCAPIL Kabupaten Gresik adalah petugas parkir menjaga keamanan kendaraan pelanggan, petugas menulis dan mendata nomor antrian, petugas meng input data pelanggan, petugas mencetak surat keterangan telah melakukan perekaman E-KTP, dan petugas memberikan E-KTP kepada pelanggan.
5. Support  process adalah  aktivitas  pendukung  proses  penyampaian  jasa  pihak  penyedia  layanan kepada para pelanggan. Support process dalam blueprint DISPENDUKCAPIL Kabupaten Gresik adalah  kamera,  komputer,  printer,  mesin  cetak  E-KTP,  alat  sidik  jari,  alat  kornea  mata,  dan speaker .
Terdapat  beberapa  proses/aktivitas  dalam blueprint yang  diberi  tanda  “F”  ( possibility  failed ) yang  menunjukkan  bahwa  aktivitas  tersebut  rentan  terjadi  kesalahan  akibat human  error ataupun machine error sehingga perlu untuk ditingkatkan dalam hal controlling ataupun machine maintenance.

## b. Perhitungan Data Fuzzifikasi dan SERVQUAL
Kuesioner  yang  dirancang  dan  dibagikan  pada  responden  memiliki  26  pertanyaan,  dengan  7 pertanyaan pada dimensi tangible, 5 pertanyaan pada dimensi reliability, 5 pertanyaan dalam dimensi responsiveness, 4 pertanyaan pada dimensi assurance dan 5 pertanyaan pada dimensi empathy.
Tabel 1. Daftar Pertanyaan
No. PERTANYAAN TANGIBLE (BUKTI FISIK)
1. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
2. Kebersihan tempat pelayanan
3. Kemudahan memperoleh akses layanan
4. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
5. Tempat parkir yang luas
6. Penggunaan media alat bantu pelayanan (misalnya : mesin nomor antrian, speaker panggilan pelanggan)
7. Kejelasan petunjuk arah ruang pelayanan
Tabel 1. Daftar Pertanyaan (lanjutan)
No. PERTANYAAN TANGIBLE (BUKTI FISIK)
1. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
2. Kebersihan tempat pelayanan
3. Kemudahan memperoleh akses layanan
4. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
5. Tempat parkir yang luas
6. Penggunaan media alat bantu pelayanan (misalnya : mesin nomor antrian, speaker panggilan pelanggan)
7. Kejelasan petunjuk arah ruang pelayanan
RELIABILITY (KEANDALAN)
8. Kemampuan petugas menyampaikan pelayanan secara jelas
9. Keahlian petugas dalam memberikan pelayanan
10. Ketepatan waktu pelayanan dan kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan
11. Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan
12. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan

## RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN)
13. Petugas merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
14. Petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat
15. Petugas melakukan pelayanan dengan inisiatif dan cermat
16. Petugas membantu pelanggan memperoleh informasi dan merespon keluhan pelanggan
17. Petugas dapat mengantisipasi dan memahami kebutuhan khusus pelanggan
ASSURANCE (JAMINAN)
18. Jaminan kemudahan prosedur pelayanan
19. Jaminan kemudahan persyaratan pelayanan
20. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
21. Jaminan kepastian waktu penyelesaian pelayanan

## EMPATHY (EMPATI)
22. Petugas melayani dengan sikap ramah
23. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
24. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
25. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
26. Petugas mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
Sebagaia uji pendahuluan, kuesioner terlebih dahuu disebarkan pada 30 responden, dan kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Pada uji yang  dilakukan,  seluruh pertanyaan dinyatakan valid dan reliable sehingga penelitian dapat dilanjutkan dengan menyebarkan kuesioner pada 105 responden yang  ditemui  dan  sesuai  dengan  kriteria  sampel.  Berikut  merupakan  hasil  perhitungan  fuzzifikasi kuesioner persepsi dan ekspektasi yang telah dikumpulkan dari seluruh responden.
Tabel 2. Hasil Fuzzifikasi Persepsi
No. Kriteria TFN Defuzzifikasi  Rank a b c 1. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan 307,2  374,1  440,9714 374,1 19 2. Kebersihan tempat pelayanan 530,3  664,1  797,8286 664,1 2 3. Kemudahan memperoleh akses layanan 253,7  311,7  369,6571 311,7 24 4. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan 473,1  627,7  782,2286 627,7 3 5. Tempat parkir yang luas 307,2  374,1  440,9714 374,1 20 6. Penggunaan media alat bantu pelayanan (misalnya: mesin nomor antrian, speaker panggilan pelanggan) 319,9  391,3  462,6286 391,3 17 7. Kejelasan petunjuk arah ruang pelayanan 271,2  338,1 404,9 338,1 23
Tabel 2. Hasil Fuzzifikasi Persepsi (lanjutan)
No. Kriteria TFN Defuzzifikasi  Rank a b c 8. Kemampuan petugas menyampaikan pelayanan secara jelas 294,3  359,7 425 359,7 22 9. Keahlian petugas dalam memberikan pelayanan 334,3  416,1  497,8 416,1 14 10. Ketepatan waktu pelayanan dan kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan 522,2  675,3  828,3 675,3 1 11. Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan 330,3  412,1  493,8 412,1 15 12. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan 307,9  379,3  450,6 379,3 18 13. Petugas merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan   pelayanan 366,3  448,1  529,8 448,1 7 14. Petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat 349,6  426,9  504,1 426,9 9 15. Petugas melakukan pelayanan dengan inisiatif dan cermat 455,4  587,7  719,9 587,7 4 16. Petugas membantu pelanggan memperoleh informasi dan merespon  keluhan pelanggan 180,7  220,9 261 220,9 26 17. Petugas dapat mengantisipasi dan memahami kebutuhan khusus pelanggan 366,3  448,1  529,8 448,1 8 18. Jaminan kemudahan prosedur pelayanan 423,7  533,7  643,6 533,7 6 19. Jaminan kemudahan persyaratan pelayanan 349,6  426,9  504,1 426,9 10 20. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan 302,3  367,7  433,0 367,7 21 21. Jaminan kepastian waktu penyelesaian pelayanan 210,4  256,5  302,5 256,5 25 22. Petugas melayani dengan sikap ramah 347,6  424,9  502,1 424,9 12 23. Petugas melayani dengan sikap sopan santun 349,6  426,9  504,1 426,9 11 24. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) 344,7  420,5  496,2 420,5 13 25. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan 455,4  587,7  719,9 587,7 5 26. Petugas mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan 330,8  403,7  476,5 403,7 16 Keterangan: TFN = Triangular Fuzzy Number
a =   batas tengah
b =   batas atas
c =   batas bawah
Dari Tabel 2. dapat diketahui bahwa nilai persepsi (yang dirasakan) pelanggan terhadap layanan E- KTP  pada  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  dari  masing-masing  kriteria,  kriteria  “ketepatan waktu pelayanan dan kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan” memiliki nilai tertinggi yaitu sebesar 675,3 dari semua kriteria. Hal ini dapat menunjukkan bahwa ketepatan waktu pelayanan dan kedisiplinan  petugas  dalam  melakukan  pelayanan  dilaksanakan  dengan  baik,  sehingga  masyarakat pengguna  layanan  E-KTP  pada  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten Gresik merasa puas. Tingginya nilai pada kriteria tersebut membuktikan  bahwa  selama  ini  petugas  layanan  E-KTP  DISPENDUKCAPIL Kabupaten  Gresik  telah  mendapatkan  kepercayaan  masyarakat  akan  ketepatan  waktu  pelayanan  dan kedisplinan dalam bekerja.
Sedangkan  untuk  nilai  kriteria  paling  rendah  yaitu  “Petugas  membantu  pelanggan  memperoleh informasi dan merespon keluhan pelanggan” dengan nilai sebesar 220,9. Hal ini dapat menunjukkan bahwa  petugas  membantu  pelanggan  memperoleh  informasi  dan  merespon  keluhan  pelanggan dilakukan dengan kurang baik, sehingga masyarakat pengguna layanan E-KTP merasa tidak puas karena masyarakat  membutuhkan  petugas  dalam  memberikan  informasi  dan  merespon  keluhan  untuk  dapat menyelesaikan  permasalahan  yang  ada.  Oleh  karena itu,  dibutuhkan  perbaikan salah  satunya  dengan meningkatkan  ketang gap an  dan  kesadaran  ( awareness )  petugas  kepada  pelanggan  karena DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  merupakan  pelayanan  publik  yang  berhadapan  langsung
dengan  masyarakat,  sehingga  sikap  dan  ketang gap an  petugas  dalam  melakukan  pelayanan  sangat penting dalam penilaian kualitas pelayanan yang diberikan.
Tabel 3. Hasil Fuzzifikasi Ekspektasi No. Kriteria TFN Defuzzifikasi  Rank a b c 1. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan 565,5  709,7 854 709,7 2 2. Kebersihan tempat pelayanan 299,3  365,2  431,1 365,2 22 3. Kemudahan memperoleh akses layanan 446,3  599,3  752,4 599,3 16 4. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan 175,6  214,6  253,5 214,6 25 5. Tempat parkir yang luas 537,1 674  810,8 674 9 6. Penggunaan media alat bantu pelayanan (misalnya : mesin nomor antrian, speaker panggilan pelanggan) 547,4  684,3  821,2 684,3 6 7. Kejelasan petunjuk arah  ruang pelayanan 484,8  621,6  758,4 621,6 13 8. Kemampuan petugas menyampaikan pelayanan secara jelas 474,8  601,3  727,8 601,3 15 9. Keahlian petugas dalam memberikan pelayanan 519,9  658,2  796,6 658,2 11 10. Ketepatan  waktu  pelayanan  dan  kedisiplinan  petugas dalam melakukan pelayanan 227,4  278,3  329,2 278,3 23 11. Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan 519,9  658,2  796,6 658,2 12 12. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan 473  596,5 720 596,5 17 13. Petugas merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan   pelayanan 386  475,6  565,3 475,6 21 14. Petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat 557,1 697  836,8 697 3 15. Petugas melakukan pelayanan dengan inisiatif dan cermat 427,9  535,2  642,5 535,2 19 16. Petugas membantu pelanggan memperoleh informasi dan merespon keluhan pelanggan 396,9  499,7  602,6 499,7 20 17. Petugas dapat mengantisipasi dan memahami kebutuhan khusus pelanggan 578,4  724,1  869,9 724,1 1 18. Jaminan kemudahan prosedur pelayanan 185,5  227,4 269, 227,4 24 19. Jaminan kemudahan persyaratan pelayanan 107,8 131,  155,7 131,7 26 20. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan 428,7  575,8  722,9 575,8 18 21. Jaminan kepastian waktu penyelesaian pelayanan 557,1 697  836,8 697 4 22. Petugas melayani dengan sikap ramah 548,4  691,1  833,9 691,1 5 23. Petugas melayani dengan sikap sopan santun 548,6 684  819,5 684 7 24. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) 550 684 818 684 8 25. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan 495,3  610,2  725,1 610,2 14 26. Petugas mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan 523,4  664,6  805,9 664,6 10 Keterangan:
TFN = Triangular Fuzzy Number
a =   batas tengah
b =   batas atas
c =   batas bawah
Dari  Tabel  3 dapat  diketahui  bahwa  nilai  ekspektasi  (yang  diharapkan)  pelanggan  terhadap pelayanan  DSIPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik,  kriteria  “Petugas  dapat  mengantisipasi  dan memahami  kebutuhan  khusus  pelanggan”  memiliki  nilai  tertinggi  yaitu  sebesar  724,18  dari  semua kriteria.  Hal  ini  dapat  menunjukkan  bahwa  Petugas  dapat  mengantisipasi  dan  memahami  kebutuhan khusus pelanggan sangat penting bagi masyarakat pengguna layanan E-KTP pada DISPENDUKCAPIL Kabupaten  Gresik  sehingga  perlu  untuk  diperhatikan  dalam  penerapan  untuk  dapat  lebih  memahami kebutuhan  khusus  pelanggan  seperti  misalnya  kebutuhan  E-KTP  yang  dijadikan  sebuah  persyaratan yang mendesak.
Sedangkan untuk nilai kriteria paling rendah yaitu “Jaminan kemudahan persyaratan pelayanan” dengan  nilai  sebesar  131,7717.  Hal  ini  dapat  menunjukkan  bahwa  jaminan  kemudahan  persyaratan pelayanan bukan menjadi hal penting untuk menilai kualitas pelayanan sehingga tidak menjadi prioritas DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  untuk  melakukan  perbaikan.  Karena  persyaratan  E-KTP merupakan ketentuan peraturan dari pemerintah yang telah ditetapkan, akan tetapi apabila persyaratan pelayanan diperbaiki untuk mempermudah masyarakat dalam mengurus E-KTP dan memenuhi harapan pelanggan  maka  kriteria  ini  akan  meningkatkan  nilai  pada  dimensi assurance (jaminan).  Tabel  4 dibawah menunjukkan hasil perhitungan gap SERVQUAL.
Tabel 4. Hasil Perhitungan Gap SERVQUAL No. Kriteria Persepsi  Harapan Gap Rank 1. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan 374,1 709,7 -335,6 2 2. Kebersihan tempat pelayanan 664,1 365,2 298,8 23 3. Kemudahan memperoleh akses layanan 311,7 599,3 -287,6 5 4. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan 627,7 214,6 413 26 5. Tempat parkir yang luas 374,1 674 -299,9 3 6. Penggunaan media alat bantu pelayanan (misalnya : mesin nomor antrian, speaker panggilan pelanggan) 391,3 684,3 -293 4 7. Kejelasan petunjuk arah  ruang pelayanan 338,1 621,6 -283,5 6 8. Kemampuan petugas menyampaikan pelayanan secara jelas 359,7 601,3 -241,6 16 9. Keahlian petugas dalam memberikan pelayanan 416,1 658,2 -242,1 15 10. Ketepatan waktu pelayanan dan kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan 675,3 278,3 396,9 25 11. Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan 412,1 658,2 -246,1 14 12. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan 379,3 596,5 -217,2 17 13. Petugas merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan   pelayanan 448,1 475,6 -27,5 19 14. Petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat 426,9 697 -270,1 9 15. Petugas melakukan pelayanan dengan inisiatif dan cermat 587,7 535,2 52,4 21 16. Petugas membantu pelanggan memperoleh informasi dan merespon keluhan pelanggan 220,9 499,7 -278,8 7 17. Petugas dapat mengantisipasi dan memahami kebutuhan khusus pelanggan 448,1 724,18 -276 8 18. Jaminan kemudahan prosedur pelayanan 533,7 227,4 306,2 24 19. Jaminan kemudahan persyaratan pelayanan 426,9 131,7 295,1 22 20. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan 367,7 575,8 -208, 18 21. Jaminan kepastian waktu penyelesaian pelayanan 256,5 697 -440,5 1 22. Petugas melayani dengan sikap ramah 424,9 691,1 -266,2 10 23. Petugas melayani dengan sikap sopan santun 426,9 684 -257,1 13 24. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda- bedakan) 420,5 684 -263,5 11 25. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan 587,7 610,2 -22,5 20 26. Petugas mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan 403,7 664,6 -260,9 12
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 4, dapat diketahui bahwa nilai gap yang terjadi pada masing- masing  kriteria  memiliki  nilai gap positif  dan  negative,  yang  berarti  nilai gap positif  menunjukkan masyarakat  pengguna  layanan  E-KTP  pada  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  merasa  puas terhadap pelayanan yang diterima. Selain itu, dapat diketahui nilai gap positif tertinggi yaitu pada kriteria “penampilan  petugas/aparatur  dalam  melayani  pelanggan”  sebesar  413,0795  menunjukkan  bahwa masyarakat  pengguna  layanan  E-KTP  pada  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  merasa  puas sehingga  perlu  untuk  dipertahankan. Gap yang  bernilai  negatif  menunjukkan  bahwa  masyarakat pengguna  layanan  E-KTP  pada  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  merasa  tidak  puas  terhadap
pelayanan  yang  diterima,  dapat  dilihat  pada  Tabel  3  nilai gap negatif  terbesar  yaitu  pada  kriteria “jaminan kepastian waktu penyelesaian pelayanan” yaitu sebesar  -440,52 menunjukkan bahwa perlu diperhatikan dan adanya perbaikan.
c. Perancangan Blueprint Perbaikan dan Rekomendasi
Hasil  perhitungan gap SERVQUAL menunjukkan  lima  kriteria  dengan  nilai  gap  tertinggi  yaitu jaminan  kepastian  waktu,  kenyamanan  tempat  melakukan  pelayanan,  tempat  parkir  yang  luas, penggunaan  media  alat  bantu  pelayanan  dan  kemudahan  memperoleh  akses  layanan.  Berdasarkan permasalahan tersebut, dapat diberikan beberapa saran perbaikan sebagai berikut:
1) Jaminan kepastian waktu penyelesaian pelayanan
a. Mendata  permasalahan  yang  menghambat  proses  pembuatan  E-KTP  untuk  memonitor sehingga dapat meminimalisir hambatan yang ada.
b. Mendata permasalahan pelanggan yang mengurus ulang E-KTP karena data ganda dan data anomali  untuk  memonitor  berapa  banyak  data  ganda  dan  anomali  yang  telah  diurus  setiap harinya.
c. Memberikan surat panggilan untuk masyarakat yang memiliki data ganda atau data anomali untuk segera diurus karena membutuhkan proses waktu yang lama.
d. Memperbaiki sistem server agar tidak terjadi trouble yang menghambat pelayanan.
2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
a. Menyediakan ruang smoking area agar pelanggan yang menunggu dikursi tunggu luar ruangan pelayanan E-KTP merasa nyaman bebas asap rokok.
b. Menambah kursi tunggu pelanggan.
c. Menyediakan rak berisi koran atau majalah sehingga pelanggan menunggu antrian tidak jenuh.
d. Memajang  papan  informasi  untuk  mengedukasi  masyarakat  mengenai  “dr.Kepo”  (dokter kependudukan online adalah  aplikasi  yang  digunakan  untuk  mengetahui  diagnose  penyakit registrasi kependudukan, mengambil resep dan mengobatinya secara mobile dari smartphon e serta  memanfaatkan  layanan  pendaftaran  administrasi  kependudukan  secara online )  dan program-program  yang  dilakukan  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  seperti “KAKEKKU DATANG” (Kartu Keluargaku Data Ulang).
3) Tempat parkir yang luas
a. Kebijakan parkir gratis untuk parkir di dalam kantor DISPENDUKCAPIL Kabupaten Gresik, memberikan papan tulisan parkir gratis dan memberikan karcis parkir.
b. Mengajukan  perluasan  kantor  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  karena  merupakan kantor  pelayanan  publik  yang  diakses  oleh  masyarakat  sehingga  membutuhkan  lahan  yang luas.
4) Penggunaan  media  alat  bantu  pelayanan  (misalnya:  mesin  nomor  antrian, speaker panggilan pelanggan).
a. Pengadaan mesin nomor antrian, layar monitor nomor antrian untuk di dalam ruang E-KTP, dan speaker panggilan nomor antrian untuk di dalam ruang E-KTP dan di luar ruang E-KTP.
b. Penambahan alat rekam sidik jari dan kornea mata.
c. Penambahan mesin cetak E-KTP.
5) Kemudahan memperoleh akses layanan
a. Menambah loket cetak E-KTP dibeberapa kecamatan.
b. Mengedukasikan sistem online yang ditetapkan seperti layanan online “dr.Kepo” yang dapat mempermudah  masyarakat  untuk  mengakses  layanan  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten Gresik.
Beberapa  saran  perbaikan  yang  diberikan  dimasukkan  kedalam  komponen blueprint jasa,  yang dapat dilihat pada Gambar 4 dan Gambar 5. Untuk komponen physical evidence yaitu karcis parkir resmi untuk  mempermudah  petugas  parkir  dalam  mengawasi  kendaraan  yang  masuk  dan  keluar,  papan
keterangan  parkir  gratis  agar  kebijakan  yang  diberikan  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  jelas tanpa  memungut  retribusi, smoking  area digunakan  untuk  pelanggan  yang  sedang  merokok  tanpa mengganggu pelanggan lain yang sedang menunggu dikursi tunggu luar ruangan E-KTP, akrilik display poster  digunakan  untuk  menambah  estetika  ruang  pelayanan  E-KTP  agar  tidak  monoton  sekaligus mengedukasi  pelanggan  mengenai  program  “KAKEKKU  DATANG”  maupun  “dr.Kepo”  agar pelanggan  lebih  sadar  akan  program-program  ataupun  informasi  yang  dilakukan  oleh DISPENDUKCAPIL Kabupaten Gresik, dan rak koran serta majalah disediakan untuk pelanggan agar tidak  bosan  ketika  menunggu  antrian.  Untuk  komponen support  process yaitu  mesin  nomor  antrian, layar  monitor  antrian  dan speaker nomor  antrian  digunakan  untuk  mengelola  aliran  pelanggan, mengurangi kesalahan urutan nomor antrian, dan memudahkan petugas nomor antrian untuk fokus pada pelayanan informasi dan pengecekkan berkas.  Speaker nomor antrian dipasang tidak hanya di dalam ruang  layanan  E-KTP  saja  tetapi  juga  dipasang  di  luar  ruang  layanan  E-KTP  untuk  memudahkan pelanggan yang menunggu dikursi tunggu luar mengetahui nomor antrian yang akan dilayani. Untuk blueprint jasa terdapat beberapa aktivitas yang diberi tanda “F” ( possibility failed ) yang menunjukkan bahwa aktivitas tersebut rentan terjadi kesalahan akibat human error ataupun machine error. Hal ini terjadi  karena  benda  elektronik  seperti  mesin,  layar  monitor, speaker membutuhkan maintenance sehingga masih ada potensi untuk terjadi error.
Untuk  pengadaan  alat  rekam  sidik  jari,  alat  rekam  kornea  mata,  dan  mesin  cetak  E-KTP, DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  dapat  melakukan  pengadaan  sesuai budget yang  telah ditentukan  pemerintah  karena  pengadaan  alat  tersebut  telah  diatur  khusus  dalam  konsorsium  yang merupakan gabungan dari beberapa perusahaan yang berbeda untuk membantu mengimplementasikan program Nasional E-KTP.
Gambar 4. Blueprint Perbaikan Layanan Pembuatan Awal E-KTP
Gambar 5. Blueprint Perbaikan Layanan Cetak E-KTP

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  diketahui  bahwa  pada  kualitas  pelayanan  DISPENDUKCAPIL Kabupaten  Gresik  memiliki  enam  kriteria  yang  memiliki  gap  bernilai  positif  yang  artinya  pelanggan merasa  puas  dan  dua  puluh  kriteria  yang  memiliki  nilai  gap  negatif, atau  76,9%  kriteria  dengan gap negative  yang  artinya  pelanggan  merasa  belum  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  sehingga  perlu  adanya  perbaikan.  Rekomendasi  perbaikan diutamakan  pada  5  kriteria  yang  memiliki gap tertinggi,  yaitu  jaminan  kepastian  waktu  pelayanan, kenyamanan tempat pelayanan, tempat parkir yang luas, penggunaan media alat bantu pelayanan, dan kemudahan memperoleh akses layanan. Diharapkan, hasil penelitian ini dapat diimplementasikan oleh DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  agar  kualitas  pelayanannya  dapat  ditingkatkan.  Selain  itu, penelitian selanjutnya diharapkan dapat dilakukan pada aspek pekerjaan lain selain pelayanan E-KTP, agar  pengukuran  kualitas  pelayanan  DISPENDUKCAPIL  Kabupaten  Gresik  dapat  dilakukan  secara menyeluruh.

## Daftar Pustaka
Carr,  D.  K.,  dan  Littman,  I.  D.  (1990). Excellence  in  government:  Total  quality  management  in  the 1990s. New York, NY: Coopers & Lybrand.
Falch, L., dan de Silva, S.W. (2018). Fuzzy techniques to reduce subjectivity and combine qualitative and  quantitative  criteria  in  a  multi-objective  design  problem. IEEE  9th  Annual  Information Technology,  Electronics  and  Mobile  Communication  Conference  (IEMCON),  Vancouver,  BC, 2018, pp. 42-48.
Ghozali,  I.  (2016). Aplikasi  Analisis  Multivariete  dengan  Program  IMB  SPSS  23. Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Mwita,  J.  I.  (2000).  Performance  Management  Model:  A  system-based  approach  to  public  service quality. International Journal of Public Sector Management, 13(1), 19-37.
Parasuraman,  A.,  Zeithmal,  V.,  dan  Berry,  L.  (1985).  A  conceptual  model  of  service  quality  and  its implication for future research. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
Pyon, C. U., Lee, M. J., dan Park, S. C. (2009). Decision support system for service quality management using  customer  knowledge  in  public  service  organization. Expert  System  with  Application,  36, 8227-8238.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Umar, H. (2002). Metodologi Penelitian, untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Yang, D.-H., Kim, S., Nam, C., dan Lee, L.-G. (2004). The future of e-government: Collaboration across citizen,  business  and  government, Electronic  Government:  third  international  conference proceedings, 558-559.
Zoraghi, N., Amiri, M., Talebi, G. et al. (2013). A fuzzy MCDM model with objective and subjective weights  for  evaluating  service  quality  in  hotel  industries. Journal  of  Industrial  Engineering International , 9(38).