Pengaruh Satisfaction , Brand  Love terhadap
Brand Loyalty dan Word of Mouth

## JMSAB
17 Edy Purwanto * , M. Munir Syam AR Research Paper Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Wiraraja Sumenep, Indonesia Marketing Strategic Abstract
This  study  aims  to  examine  and  determine  the  effect  of  consumer satisfaction,  brand  love  on  loyalty  and  WOM,  and  the  influence  of customer  loyalty  on  WOM.  The  object  of  this  research  is  Batik  in Sumenep Regency. The sample for this study consisted of 200 people who  were  selected  using  the  purposive  sampling  technique.  The questionnaire  was  distributed  to  collect  data.  Path  analysis  and structural equation modeling were used in the test. Results-Based on this  research,  the  variable  of  satisfaction  has  an  influence  on  loyalty and  word  of  mouth,  love  of  the  brand  has  an  effect  on  loyalty,  and customer  loyalty  has  an  effect  on  WOM.  But  the  variable  love  of  the brand has no significant effect on word of mouth. It is hoped that the research can provide information about the ability of satisfaction and brand  love  in  influencing  consumer  loyalty  and  the  ability  of satisfaction  and  loyalty  in  influencing  consumers  to  carry  out  the word  of  mouth.  Furthermore,  this  research  is  useful  for  clothing business  actors  in  the  batik  industry  in  developing  appropriate strategies in developing their businesses.
Received: 08 Sep 2021 Accepted: 10 Jan 2022 Online: 25 Jan 2022
Keywords: Satisfaction , Brand Love , Loyalty , WOM, Batik

## Corresponding Author: Edy Purwanto
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Wiraraja Jl. Raya Sumenep Pamekasan Km. 05, Sumenep, Indonesia Email korespondensi: edypurwanto@wiraraja.ac.id
Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis,
Vol 5, No. 1,  2022, pp.  17 -  32 © The Author(s) 2021 DOI: https://doi.org/10.36407/jmsab.v5i1.434
eISSN 2655-237X
CC BY: This license allows reusers to distribute, remix, adapt, and build upon the material in any medium or format, so long as attribution is given to the creator. The license allows for commercial use.

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis,

## PENDAHULUAN
Batik  adalah  salah  satu  bagian  dari  kebudayaan  dan  telah  menjadi  fenomena  di  Indonesia (Prayitno, 2020). Dari dulu hingga sekarang, batik sudah menjadi seni dan kerajinan masyarakat. Batik  adalah  kain  yang  digambar  dan  diproses  dengan  teknik  tertentu  sehingga  memiliki kekhasan. Indonesia memiliki banyak motif dan corak batik yang tersebar di seluruh nusantara. Salah  satu  Kota  penghasil  Batik  di  Indonesia  yaitu  Kabupaten  Sumenep.  Beberapa  merek  Batik yang  ada  di  Kabupaten  Sumenep  diantaranya  adalah  Batik  Canteng  Koneng,  Batik  Tulis  Melati, dan  Batik  Tulis  Al-Barokah.  Batik  tersebut  memiliki  karakteristik  yang  berbeda-beda.  Misalkan batik  canting  koneng  yang  memiliki  warna  yang  lebih  pekat  dan  juga  lebih  terang  ketika digunakan.
Kepuasan  konsumen  batik  merupakan  faktor  penting  yang  perlu  diperhatikan  oleh  para pemasar.  Sebab,  saat  ini  dunia  usaha  mengalami  peningkatan  persaingan  dan  hal  itu  dapat menjadi  dasar  dalam  memperkuat  hubungan  dengan  pelanggan  (Tripathy,  2017).  Kepuasan merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam  industry  batik.  Konsumen  yang merasa  puas  dapat mendorong konsumen mejadi loyal (Santini et al., 2018) dan cenderung menyampaikan informasi positif kepada orang lain (Khan et al., 2020). Dengan begitu, kepuasan konsumen merupakan hal yang perlu diperhatikan agar loyalitas konsumen dalam membeli dan menggunakan batik dapat terjaga dan bahkan sorang konsumen bisa menyebarkan ionformasi positif terhadap orang-orang yang ada di lingkunga sekitarnya.
Strategi dalam menyentuh emosi konsumen telah menjadi fenomena yang menarik dalam manajemen  (Bairrada et  al., 2019).  Salah  satu  variabel  yang  mengukur  hubungan  emosional konsumen tersebut yaitu variabel kecintaan terhadap merek (brand love). Brand love merupakan perasaan positif yang mencerminkan keterikatan emosional terhadap sebuah merek (Ferreira et al., (2020).  Kecintaan  terhadap  terhadap  merek  juga  diangap  sebagai  tingkat  keterikatan emosional konsumen terhadap suatu merek atau produk tertentu. Brand love mencakup sejumlah tanggapan  afektif  terhadap  merek,  termasuk  gairah,  keterikatan,  evaluasi  positif,  emosi  positif, dan  pernyataan  cinta.  Gagasan  cinta  merek  berakar  pada  teori  cinta  interpersonal  (Carroll  dan Ahuvia,  2006).  Kecintaan  seseorang  terhadap  batik  sangat  menarik  untuk  dikaji  terutama bagaimana  dampak  kecintaan  konsumen  terhadap  batik  terhadap  loyalitas  konsumen  dan keinginannya dalam menyampaikan informasi mengenai suatu merek.
Loyalitas konsumen untuk terus menggunakan batik merupakan impian para praktisi dan juga  pemerintah  sebagai  wujud  kecintaan  terhadap  budaya  Indonesia.  Apalagi  pengusaha  batik yang selalu berharap  agar konsumen Indonesia selalu memiliki kepedulian untuk menggunakan dan  membeli  batik  di  Indonesia.  Loyalitas  merek  merupakan  salah  satu  konsep  penting  bagi perusahaan dalam melakukan pemasaran (Kandampully et al., 2015). Selain itu, faktor yang perlu diperhatikan  juga  adalah  informasi  yang  disampaikan  konsumen  setelah  menggunakan  batik. Istilah ini dalam penelitian marketing dikenal dengan istilah word of mouth. Loyalitas konsumen terhadap  batik  menjadi  kajian  yang  menarik  mengingat  keberlangsungan  industry  batik  juga dipicu  oleh  tingkat  loyalitas  konsumen  terhadap  batik  itu  sendiri  sehingga  berujung  pada pembelian.  Pernyataan  ini  didukung  dalam  Literatur  yang  diadopsi  oleh  Pop  dan  Woratschek (2017) yang menyampaikan bahwa loyalitas konsumen lebih kepada komitmen konsumen untuk melakukan pembelian, berlangganan, dan menyukai sebuah produk/merek secara konsisten.

## Edy Purwanto & M. Munir Syam AR
Satisfaction, Brand Love, Loyalty, WOM, Batik
Mengacu  pada  literatur  sebelumnya,  Wang et  al., (2017)  menyampaikan  bahwa  WOM merupakan  komunikasi  informal  yang  dilakukan  oleh  konsumen  ke  konsumen  lain  mengenai merek,  produk,  dan  organisasi,  atau  layanan.    WOM  berarti  berbagi  pengalaman  tentang konsumen kepada orang lain seperti teman, saudara, rekan kerja, dan lain sebagainya. Keinginan konsumen  dalam  menyampaikan  informasi  kepada  keluarga,  teman,  dan  orang-orang  yang  ada lingkungan  sekitar  konsumen  sangat  didukung  oleh  kepuasan  (Khan,  2020.,  Wang et  al., 2017), kecintaan (Loureiro et al., 2017., Karjalouto, 2016) dan loyalitas konsumen (Bicakglio 2016., Rialti et  al., 2017).  Semakin  baik  faktor-faktor  tersebut  maka  semakin  baik  pula  informasi  yang disampaikan konsumen.
Model  yang  dikembangkan  dalam  penelitian  ini  yaitu  analisis  jalur.  Dengan  demikian rumusan masalah dalam penelitian adalah apakah variabel kepuasan dan brand love berpengaruh pada  loyalitas  dan word  of  mouth ,  apakah  loyalitas  berpengaruh  pada word  of  mouth .  Mengacu pada rumusana masalah tersebut sehingga dapat dibuat tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh  variabel  kepuasan  dan  brand  love  terhadap  loyalitas  dan  WOM  dan  juga  pengaruh loyalitas  terhadap  WOM.  Penelitian  ini  diharapkan  bisa  memberikan  informasi  mengenai kemampuan kepuasan dan brand love dalam mempengaruhi loyalitas konsumen dan kemampuan kepuasan  dan  loyalitas  dalam  mempengaruhi  konsumen  untuk  melakukan  word  of  mouth. Selanjutnya,  Penelitian  ini  berguna  bagi  para  pelaku  usaha  pakaian  di  industri  batik  dalam menyusun strategi yang sesuai dalam mengembangkan usahanya.
Kebaharuan ( novelty ) dalam penelitian ini terletak pada pengembangan model konseptual yang  digunakan  dan  menggunakan  produk-produk  budaya  seperti  batik.  Tidak  ada  penelitian yang menggunakan model yang sama dengan konsep yang dikembangkan. Model penelitian yang paling dekat dalam penelitian ini yaitu penelitian yang dilakukan oleh Niyomsart dan Khamwon (2015) yang melakukan penelitian di Thailand dengan objek Airasia. Tetapi penelitian inI hanya menggunakan  tiga  variabel  saja  yaitu  brand  love,  loyalitas  dan  word  of  mouth  dan  tidak menggunakan  variabel  kepuasan.  Meskipun  kepuasan  seringkali  didiskusikan  dalam  literatur marketing  tetapi  belum  ada  pengukuran  yang  jelas  mengenai  kepuasan  konsumen  (Hussein, 2018)  dan  kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu  dasar  dalam  strategi  marketing  yang sangat  penting  (Roy,  2012).  Dengan  demikian,  penggunaan  variabel  kepuasan  dalam  penelitian dirasa penting dan menarik untuk diteliti.

## KAJIAN PUSTAKA

## Satisfaction
Kepuasan  konsumen  dianggap  sebagai  konstruk  yang  sangat  penting  dalam  pemasaran  karena diyakini dapat mempengaruhi profitabilitas dan pangsa pasar (Flint et al., 2011). Selain itu, dari literature sebelumnya, Hussein (2018) menyampaikan bahwa kepuasan konsumen juga dipercaya sebagai  rangkuman  dari  respon  konsumen  atas  harapan  konsumen  sebelum  membeli  dengan yang  didapatkan.  Kepuasan  konsumen  merupakan  seberapa  baik  pengalaman  konsumen  ketika menggunakan  produk  ketika  dibandingkan  dengan  harapan  konsumen  waktu  membeli  produk tersebut (Razak dan Shamsudin, 2019). Harapan yang dimaksud adalah harapan yang dirasakan oleh  konsumen  sebelum  membeli  dan  merasakan  sebuah  produk.  Kepuasan  pelanggan  dapat membantu meningkatkan respon yang baik terhadap sebuah produk.

## Brand Love
Dalam  konteks  merek, Bagozzi et  al., (2017) menyampaikan  bahwa  kecintaan  terhadap  merek merupakan  aspek  yang  sangat  penting  bagi  konsumen  maupun  pemasar.  Carroll  dan  Ahuvia (2006)  menggambarkan  cinta  terhadap  sebuah  merek  sebagai  hubungan  emosional  pelanggan

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis,
Volume 5, Nomor. 1, 2022.  17 - 32
yang  senang  pada  sebuah  produk.  Daya  tarik  merek,  keterikatan  merek,  evaluasi  merek  positif, perasaan positif terhadap merek, dan ekspresi cinta  konsumen terhadap merek adalah lima  ciri merek.  Selain  itu,  kecintaan  terhadap  merek  bersifat  lebih  global  karena  biasanya  merupakan hasil  dari  hubungan  konsumen  dengan  perusahaan  dari  waktu  ke  waktu.  Yang  paling  penting, cinta merek terkait erat dengan identitas konsumen, yang melibatkan integrasi merek ke dalam diri seorang konsumen.

## Loyalty
Loyalitas  didefinisikan  sebagai  serangkaian  keputusan  yang  dibuat  dari  waktu  ke  waktu  untuk mewakili  pembelian  terstruktur  (Khan,  2013;  Sari et  al., 2020;  Tabaku  dan  Zerellari,  2015). Loyalitas  merek  merupakan  salah  satu  konsep  dalam  pemasaran  yang  telah  dibuktikan  sebagai konsep penting bagi perusahaan (Kandampully et al., 2015). Menurut Pappu dan Quester (2016), Loyalitas  merek  adalah  ukuran  hubungan  pelanggan  dengan  suatu  merek,  dan  itu  memotivasi orang untuk membeli sebuah merek yang dipilih secara teratur (Rubio et al., 2017; Coelho et al., 2018).

## WOM
Word  of  Mouth (WOM)  adalah  strategi  komunikasi  dalam  pemasaran  yang  dapat  memotivasi seseorang  untuk  menyampaikan  pesan  ke  orang  lain  melalui  informasi  dari  mulut  ke  mulut (Berger,  2014).  Strategi  ini  mampu  menyebarluaskan  pesan  secara  efektif.  Apabila  konsumen puas terhadap sebuah merek, maka konsumen akan  menyampaikan pengalaman positif mereka terhadap sebuah produk dan merekomendasikannya ke orang lain. Informasi dari mulut ke mulut dapat datang dari beberapa sumber seperti keluarga, teman dan para ahli. Saat ini, para pemasar setuju bahwa WOM sangat efisien dan handal ketika digunakan (Kimmel, 2010).

## Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
Santini et  al., (2018)  melakukan  meta  analisis  terhadap  256  penelitian  kuantitatif  di  73  jurnal yang  ditelah  dipublikasikan  sejak  tahun  2009  sampai  tahun  2015.  Penelitian  tersebut menemukan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh pada loyalitas. Hasil yang sama juga ditemukan  oleh  dan  Huang et  al., (2017).,  Pop  dan  Woratschek  (2017).  Penelitian  yang menemukan bahwa kepuasan konsumen dapat berpengaruh pada Loyalitas konsumen dilakukan oleh  Hussein  (2018).  Penelitian  tersebut  meneliti  sebuah  restaurant.  Selain  itu,  Ferreira et  al., (2020) juga menemukan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh konsumen memiliki dampak yang signifikan  pada  loyalitas  konsumen.  Penelitian  tersebut  melakukan  penelitian  dalam  konteks Toko retail fashion di negara Portugal.
H1: Kepuasan berpengaruh positif pada loyalitas

## Pengaruh brand love terhadap loyalitas
Hubungan antara brand love dan loyalitas merek sudah tertulis dengan jelas di banyak literatur. Bergkvist  dan  Bech-Larsen  (2010)  ditemukan  kuat  dukungan  untuk  hubungan  ini  di  sejumlah kategori  produk  termasuk  elektronik,  makanan,  barang  perawatan  pribadi,  dan  obat-obatan. Batra, Ahuvia, dan Bagozzi (2012) juga menunjukkan hubungan yang kuat antara cinta merek dan loyalitas merek dalam serangkaian tiga studi.   Penelitian tentang pengaruh brand love terhadap loyalitas pernah dilakukan oleh Huang (2017). Penelitian tersebut meneliti merek telepon mobile di  Taiwan.  Hasilnya  menunjukkan  bahwa  brand  love  berpengaruh  pada  loyalitas.  Temuan  ini

## Edy Purwanto & M. Munir Syam AR
Satisfaction, Brand Love, Loyalty, WOM, Batik
sejalan dengan temua Drennan et al ., (2015), Bicakglio et al., (2016) dan Khan et al., (2020)., Mody dan  Hanks.,  (2020)  yang  juga  menyampaikan  bahwa  terdapat  pengaruh  brand  love  terhadap loyalitas.
H2: Brand Love berpengaruh positif pada loyalitas

## Pengaruh satisfaction terhadap WOM
Khan et  al., (2020)  melakukan  penelitian  tentang  merek  halal  di  Malaysia.  Dalam  penelitian tersebut ditemukan bahwa komponen kepuasan merupakan komponen yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap word of mouth, Menurut penelitian tersebut. Santini et al., (2018) menemukan  hasil  yang  serupa  yakni  kepuasan  konsumen memiliki  pengaruh  terhadap  word  of mouth.  Wang et  al., (2017)  melakukan  penelitian  tentang  pariwisata.  Hasil  penelitian  tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap word of mouth. Selain itu, Tripathy (2017), Pop dan Woratschek (2017).dalam penelitiannya menemukan bahwa kepuasan berpengaruh pada word of mouth.

## H3: Kepuasan berpengaruh positif pada WOM

## Pengaruh brand love terhadap WOM
Penelitian tentang pengaruh brand love terhadap word of mouth sebelumnya pernah dilakukan oleh Karjaluoto et al., (2016). Penelitian tersebut meneliti tentang produk hedonic  dan hasilnya menunjukkan  bahwa  variabel  brand  love  bisa  mempengaruhi  WOM.  Penelitian  bicakglio et  al.,
(2016) juga menemukan hasil yang sama dengan hasil penelitian di atas.
Penelitian  yang  dilakukan  Anggraeni  dan  Rachmanita  (2015)  dan  Ismail  dan  Melewar  (2015) dalam  konteks  Merek  Fashion  sama-sama  menemukan  bahwa  kecintaan  konsumen  terhadap merek  dapat  mempengaruhi  konsumen  dalam  melakukan  word  of  mouth.  Dalam  konteks  yang berbeda  Louriero et  al., (2017)  juga  menemukan  bahwa  brand  love  menjadi  factor  yang  dapat mempengaruhi word of mouth.

## H4: Brand Love berpengaruh positif pada WOM

## Gambar 1
Kerangka Model Penelitian

## Pengaruh loyalitas terhadap WOM
Khan et al., (2020) melakukan sebuah penelitian tentang pengaruh loyalitas konsumen makanan cepat saja yang halal terhadap word of mouth dengan menggunakan objek merek-merek halal di
WOM Loyalty Satisfaction Brand Love H1 H3 H2 H5 H4

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis,
Volume 5, Nomor. 1, 2022.  17 - 32
Negara Malaysia. Temuan ini menunukkan bahwa variabel loyalitas memiliki dampak positif dan juga signifikan terhadap variable WOM. Temuan ini sesuai dengan temuan Bicakglio et al ., (2016), yang menemukan bahwa loyalitas berdampak pada WOM.
Sejalan dengan penelitian di atas, Rialti et al., (2017) melakukan sebuah penelitian yang kaitannya dengan  komunitas  merek  berbasis  sosial  media.  Hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa loyalitas merupakan factor yang sangat berpengaruh pada w

## H5: Loyalitas berpengaruh positif pada WOM

## METODE

## Teknik Sampling
Teknik  penentuan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  purposive sampling  dimana  responden  yang  terpilih  menjadi  sampel  adalah  konsumen  yang  pernah melakukan  pembelian  dan  menggunakan  Batik.  Teknik  pengambilan  data  melalui  penyebaran kuisionerTarget responden dalam penelitian ini adalah konsumen batik Sumenep. Penelitian ini menggunakan  sampel  200  responden.  Jumlah  ini  sudah  lebih  banyak  dari  asumsi  yang disampaikan  oleh  Hair et  al., (2018)  bahwa  penentuan  jumlah  sampel  yaitu  jumlah  sampel semestinya 5 sampai 10 kali jumlah indikator. Kemudian, 200 responden dianggap sudah cukup untuk melakukan pengujian menggunakan SEM.

## Variabel dan Indikator
Variabel Kepuasan diukur menggunakan 4-item indikator yang diadaptasi dari Hussein  (2018). Pertanyaannya  misalkan,  s aya  merasa  puas  terhadap  merek  batik  ini  dan  Saya  senang  terhadap merek batik ini. Variabel brand love diukur menggunakan 5-item pertanyaan yang diadaptasi dari Huang, (2017). Adapun contoh pertanyaan yaitu  Merek batik ini adalah merek yang baik. Untuk variable Brand Loyalty diukur menggunakan 5-item pertanyaan yang diadaptasi dari Kataria dan  Saini  (2019).  Salah  contoh  pertanyaan  adalah  saya  akan  membeli  merek  batik  ini  di  masa yang akan datang, saya berencana untuk terus membeli merek batik ini. Kemudian, untuk variabel word  of  mouth  diukur  menggunakan  3-item  pertanyaan  yang  diadaptasi  dari Bıçakcıoğlu et  al., (2016). Adapun pertanyaannya seperti Saya akan mengatakan hal yang positif tentang merek batik ini dan lain sebagainya. Semua indicator yang digunakan untuk mengukur variabel menggunakan skala likert.

## Teknik Analisis
Pemodelan  persamaan  menggunakan structural  equation  modeling (SEM)  digunakan  dalam penelitian ini. Pengolahan data dengan bantuan AMOS 21. Dalam penelitian ini, prosedur analisis data dibagi menjadi dua tahap:

## Model Pengukuran
Validitas  muka  dan  isi  digunakan  untuk  menilai  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur konstruk  di  awal.  Validitas  konvergen  dan  validitas  diskriminan  juga  akan  digunakan  untuk mengevaluasi uji validitas konsep. Menggunakan nilai factor loading 0.50, menilai tingkat validitas masing-masing instrumen. Nilai akar kuadrat dari AVE dibandingkan dengan nilai korelasi antar

## Edy Purwanto & M. Munir Syam AR
Satisfaction, Brand Love, Loyalty, WOM, Batik
konstruk  untuk  menentukan  validitas  diskriminan.  Selanjutnya,  aturan  praktis  untuk  pengujian reliabilitas adalah 0,70. (Hair et al., 2014).

## Model Struktural
Penelitian  yang  menggunakan  model  struktural  perlu  dilakukan  analisis  yang  meliputi  tahapan untuk menguji hubungan antara satu variabel laten dengan variabel laten lainnya. CFA digunakan dalam  model  pengukuran  variabel  penelitian.  Pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen kemudian dinilai dengan menggunakan analisis jalur.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisa Deskriptif
Karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel di bawah ini:
Tabel 1. Karakteristik Responden
Kategori Karakteristik responden Percent (%) Total Jenis Kelamin Laki-laki 95 47,5 200 resp. (100%) Perempuan 105 52,5 Usia ⩽ 20 tahun 73 36,5 21 – 30 tahun 127 63,5 Pendidikan SMA 188 94,0 Diploma 8 4,0 Sarjana 3 1,5 Master 1 0,5 Pekerjaan ASN 2 1,0 Mahasiswa/Pelajar 171 85,5 Wiraswasta 4 2,0 lainnya 23 11,5 Pendapatan ⩽ Rp 1.000.000 181 90,5 Rp 1.000.001 - 2.500.000 9 4,5 Rp 2.500.001 - 5.000.000 4 2,0 ⩾ Rp 5.000.001 6 3,0
Sumber: data primer diolah (2021)
Berdasarkan  tabel  1  di  atas  diperoleh  informasi  mengenai  profil  responden  yang  digunakan dalam  penelitian  ini.  Misalnya,  untuk  kategori  jenis  kelamin,  laki-laki  sebesar  95  responden (47,5%) dan perempuan 105 responden (52,5%). Dalam tabel tersebut juga dijelaskan mengenai karakteristik usia responden, pendidikan, pekerjaan, dan juga pendapatan responden.

## Model Pengukuran
Uji validitas dalam penelitian dilakukan menggunakan confirmatory-factor-analysis (CFA). Dalam pengujian  ditemukan  bahwa  semua  item  memiliki  faktor  loading  di  atas  0,5.  Nilai  Average variance extract dari variabel satisfaction (0,678), Brand Love (0,668), brand loyalty (0,597), dan WOM  (0,667).  Dengan  demikian,  semua  konstruk  laten  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini
memenuhi  kriteria  AVE  >  0,50  sehingga  data  yang  ada  layak  untuk  digunakan  (valid).  Hasil pengujian validitas dijelaskan dalam tabel berikut:
Tabel 2.

## Hasil Uji Validitas
Konstruk dan Item Pertanyaan Uji Validitas Factor Loading AVE √𝑨𝑽𝑬 Keterangan Satisfaction 0,678 0,823 SAT1 ,815 Valid SAT2 ,849 Valid SAT3 ,835 Valid SAT4 ,794 Valid Brand Love 0,668 0,817 BL1 ,841 Valid BL2 ,818 Valid BL3 ,848 Valid BL4 ,771 Valid BL5 ,806 Valid Brand Loyalty 0,597 0,772 LOY1 ,797 Valid LOY2 ,747 Valid LOY3 ,799 Valid LOY4 ,747 Valid LOY5 ,770 WOM 0,667 0,817 AT2 ,809 Valid AT3 ,840 Valid AT4 ,801 Valid
Sumber: data primer diolah (2021)
Hasil uji validitas  diskriminan dapat diketahui  dengan membandingkan value dari akar kuadrat dari  AVE  dengan  nilai  korelasi  antar  konstruk.  Apabila  hasil  dari  akar  kuadrat  dari  AVE  lebih besar dari hasil hubungan antar construct maka dinyatakan valid secara diskriminan. Hasil akar kuadrat  dari  AVE  untuk  variabel  satisfaction  (0,823),  brand  love  (0,817),  brand  loyalty  (0,772), dan WOM (0,817). Nilai akar kuadrat dari masing-masing variabel lebih besar daripada nilai hasil hubungan antar konstruk.
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dijelaskan dalam tabel di bawan ini:

## Edy Purwanto & M. Munir Syam AR
Satisfaction, Brand Love, Loyalty, WOM, Batik
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Construct Reliability Satisfaction 0,894 Brand Love 0,909 Brand Loyalty 0,881 WOM 0,857

## Sumber: data primer diolah (2021)
Hair et al. (2014) menyampaikan bahwa apabila nilai reliabilitas lebih besar dari 0,70 dianggap memiliki reliabilitas yang baik. Adapun nilai realiabilitas dari variabel satisfaction (0,894), brand love (0,909), brand loyalty (0,881), WOM (0,857). Oleh karena itu, variabel yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

## Uji Model Struktural
Sebelum menguji hipotesis, uji kesesuaian model harus ditentukan terlebih dahulu. Tabel berikut merangkum temuan-temuan goodness of fit dari model struktural:
Tabel 4. Indeks Kesesuaian Model Struktural
Tipe Indeks Nilai Cut off Hasil Evaluasi Absolute fit Chi-square Diharapkan kecil 222,509 Baik p-value ≥ 0,05 0,000 Marginal CMIN/DF 2 - 5 1,969 Marginal GFI ≥ 0,90 0,883 Marginal RMSEA ≤ 0,80 0 ,070 Baik Incremental fit TLI ≥ 0,90 0,945 Baik CFI ≥ 0,90 0,955 Baik Parsimony fit AGFI ≥ 0,90 0,842 Marginal
Sumber : data primer diolah 2021
Berdasarkan  tabel  di  atas  diketahui  bahwa  GOF  untuk  absolute  fit  dengan  indeks  Chi-square sebesar  (222,509),  p-value  (0,000),  CMIN/DF  (1,969),  GFI  (0,883),  RMSEA  (0,070).  GOF  untuk Incremental fit dengan indeks TLI (0,945)  dan CFI (0,955). Kemudian, GOF untuk parsimony fit dengan indeks AGFI sebesar (0,842). Dari kesemua indek GOF di atas terdapat 4 yang memenuhi kategori Baik yaitu Chi-square,  RMSEA, TLI, DAN CFI. Menurut Hair et al . (2014), sebuah model dikatakan baik jika setidaknya tiga indeks memenuhi persyaratan kecocokan model.

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis,

## Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan temuan estimasi SEM dengan menggunakan pendekatan maximum likelihood , empat hipotesis berpengaruh  positif dan signifikan, sedangkan satu hipotesis tidak berpengaruh. Lihat Tabel 5 untuk informasi lebih lanjut mengenai hasil pengujian hipotesis:

## Tabel 5.

## Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Standardized Regression Weights C.R. p Arah Keterangan Hipotesis-1 0,257 2,410 ,016 + Significan Hipotesis-2 0,571 5,076 *** + Significan Hipotesis-3 0,392 4,050 *** + Significan Hipotesis-4 0,129 1,191  0,234 + Tidak Significan Hipotesis-5 0,454 4,722 *** + Significan
Sumber : data primer diolah 2021
Pengujian  Hipotesis  1  menghasilkan nilai standardized  regression  weights diperoleh  yaitu  0,257 dan  signifika  nsinya  0,016.  Nilai  ini  menunjukkan  bahwasanya  kepuasan  konsumen  memiliki dampak yang positif dan signifikan pada loyalitas. Dengan nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka  critical  ratio  (CR)  sebesar  2,410  menunjukkan  bahwa  nilai  CR  di  atas  ±1,96.  Akibatnya, dapat  dinyatakan  bahwa  hipotesis  1  didukung  dalam  penelitian  ini.  Temuan  ini  mendukung pernyataan Ilias dan Shamsudin (2020) bahwa apabila konsumen merasa puas terhadap sebuah produk  atau  merek  maka  konsumen  akan  memberikan  kesan  yang  baik  di  mata  konsumen. Penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen terhadap merek-merek batik yang ada di Kabupaten  Sumenep  seperti  batik  melati,  batik  canteng  koneng,  dan  batik  lainnya  dapat mempengaruhi  konsumen  untuk  tetap  loyal  baik  dalam  membeli  maupun  menggunakan  merek tersebut.  Sebuah  meta  analysis  terhadap  256  penelitian  kuantitatif  dilakukan  oleh  santini et  al., (2018). Hasil penelitian tersebut juga menemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh pada loyalitas  pelanggan.  Hasil  ini  penelitian  ini  didukung  oleh  Ferreira et  al., (2020)  yang  juga menemukan  bahwa  kepuasan  konsumen  Batik  di  kabupaten  Sumenep  bisa  berdampak  pada loyalitas. Demikian halnya dengan penelitian yang dilakulan oleh Huang et al., (2017), Pop dan Woratschek  (2017),  Giovanis  dan  athan  (2018),  Basser  (2015),  Hussein,  (2018)  yang  juga menemukan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hasil  pengujian  hipotesis  2  dapat  ditemukan  bahwa  nilai standardized  regression  weights yaitu 0,571 dan tingkat signifikansi 0,000. Nilai ini menunjukkan bahwa brand love berpengaruh secara  positif  signifikan  pada  loyalitas.  Adapun  hasil critical  ratio (CR)  yaitu  5,076  yang menunjukkan  bahwasanya  CR  yang  dihasilkan  lebih  besar  dari  ±1,96  dengan  nilai  probability lebih kecil dari 0,05. Mengacu pada nilai tersebut dapat diambil kesimpulan bahwasanya hipotesis 2  didukung. Hasil  ini  membuktikan  bahwa  kecintaan  konsumen  terhadap  batik  mendorong

## Edy Purwanto & M. Munir Syam AR
Satisfaction, Brand Love, Loyalty, WOM, Batik
konsumen untuk loyal terhadap merek batik itu sendiri. Hal ini selaras dengan pernyataan Caroll dan  Ahuvia  (2006)  yang  menyampaikan  bahwa  keterikatan  emosional  yang  dimiliki  pelanggan yang  senang  terhadap  suatu  produk  disebut  sebagai  cinta  merek.  Hasil  penelitian  ini  didukung oleh  penelitian  Huang  (2017)  yang  juga  menemukan  bahwa  brand  love  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen pada merek-merek telepon mobile. Demikian halnya dengan Penelitian yang dilakukan  oleh  Ferreira et  al. (2020)  tentang  merek  fashion  di  toko  retail  yang  ada  di  Portugal menemukan  bahwa  kecintaan  terhadap  merek  mempengaruhi  loyalitas  terhadap  merek. Penelitian lain yang serupa dilakukan oleh Bçakcolu et al., (2016), Mody dan Hanks., (2020) dan Khan  (2020),  yang  menemukan  bahwa  brand  love  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas konsumen.
Hasil pengujian hipotesis 3 diperoleh nilai regresi standardized regression weights sebesar 0,392 dan taraf signifikansi 0,000. Angka ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki dampak positif terhadap word of mouth.  Nilai CR yang dihasilkan sebesar 4.050, lebih besar dari ±1,96  dengan  tingkat  probabilitas  lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan  dimikian,  Hipotesis  3  didukung dalam penelitian ini. Konsumen yang merasa puas terhadap sebuah produk akan menyampaikan sesuatu yang positif mengenai produk atau merek tersebut (Ilias dan Shamsudin, 2020). Dengan demikian  kepuasan  konsumen  terhadap  batik  menjadi  salah  satu  faktor  yang  sangat  penting dalam  memasarkan  batik  di  Kabupaten  Sumenep.  Penelitian  Khan et  al., (2020),  menghasilkan hasil  yang  selaras  dengan  temuin  ini  bahwa  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  terhadap word  of  mouth.  Penelitian  tersebut  meneliti  makanan  cepat  saja  yang  halal  di  negara  Malaysia. Selain  itu,  hasil  penelitian  Santini et  al., (2018),  Tripathy,  (2017),  Pop  dan  Woratschek  (2017), Wang et al ., (2017) di sektor pariwisata juga menemukan hasil yang sama dengan temuan dalam penelitian ini.
Berdasarkan pengujian hipotesis 4 ditemukan nilai standardized regression weights sebesar 0,129.    Dengan  tingkat  signifikansi  0,234.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa brand  love memiliki pengaruh  yang  positif  tetapi  tidak  signifikan  pada  variable  word  of  mouth.  Dengan  nilai probabilitas  lebih  besar  dari  0,05,  CR  1,191  menjelaskan  bahwa  CR  yang  dihasilkan  lebih  dari kecil dari 1,96. Atas dasar temuan ini, hipotesis 4 tidak didukung dalam penyelidikan ini. Temuan penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Karjuluto et al., (2016) dan Bicakglio et al., (2016). Perbedaan  ini  bisa  terjadi  perbedaan  objek  yang  diteliti  dan  perbedaan  lokasi  penelitian. Penelitian  ini  dilakukan  di  Indonesia  tepatnya  di  Kabupaten  Sumenep.  Variabel  brand  love sebetulnya memiliki pengaruh yang positif terhadap WOM akan tetapi angkanya belum signifikan. Berdasarkan  interview  yang  dilakukan  kepada  responden,  ditemukan  informasi  bahwa  di  mata konsumen,  Batik  di  Kabupaten  Sumenep  merupakan  sesuatu  yang  lumrah.  Informasi  mengenai batik  sangat  mudah  diperoleh  sehingga  kecintaan  konsumen  terhadap  batik  tidak  terlalu mempengaruhi konsumen untuk bercerita mengenai batik yang mereka beli atau gunakan.
Pengujian  hipotesis  5  menghasilkan  nilai standardized  regression  weights yaitu  0,454  dan tingkat signifikansinya yaitu 0,000. Hal ini menunjukkan bahwasanya brand loyalty berpengaruh secara  positif  signifikan  pada  word  of  mouth.  Adapun  nilai critical  rasio nya  yaitu  4,722 menunjukkan bahwasanya nilai Critical Ration lebih besar dari ±1,96 dengan tingkat probability lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan nilai tersebut sehingga hipotesis 5  didukung dalam penelitian ini.  Kandampully et  al., (2015)  menyampaikan  bahwa  loyalitas  merupakan  salah  satu  konsep dalam  pemasaran  yang  telah  dibuktikan  sebagai  konsep  penting  bagi  perusahaan.  Dalam penelitian ini, konsumen batik yang memiliki loyalitas terhadap batik yang mereka gunakan akan menyampaikan informasi-informasi yang postif kepada orang lain. Konsumen batik di Sumenep seperti Batik canteng koneng, batik melati dan batik lainnya dapat membantu memperkenalkan batik-batik  yang  ada  sehingga  startegi  dalam  membuat  konsumen menjadi  loyal  terhadap  batik perlu difikirkan dengan baik. Bicakglio et al., (2016), Rialti et al ., (2017) dan Khan et al., (2020)

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis,
yang sudah terlebih dahulu melakukan penelitian tentang pengaruh loyalitas konsumen terhadap word of mouth juga menemukan hasil sama dengan temuan dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Kesimpulan  yang  dapat  diambil  dari  penelitian  ini,  yaitu:  (1)  kepuasan  konsumen  merupakan variabel  yang  memiliki  dampak  pada  loyalitas  konsumen  dan  juga  dapat  mempengaruhi konsumen  dalam  menyampaikan  informasi  yang  postif  kepada  konsumen  yang  lain.  (2).  Brand love  merupakan  variabel  yang  perlu  diperhatikan  karena  kecintaan  konsumen  terhadap  batik dapat  membuat  konsumen  tetap  membeli  batik  tersebut  dimasa  yang  akan  datang,  akan  tetapi hasil dalam penelitian menemukan bahwa brand love tidak berpengaruh pada WOM. (3) Loyalitas merupakan sebuah variabel yang perlu diperhatikan karena loyalias dapat mendorong konsumen untuk menyampaikan informasi kepada konsumen lain.
Kontribusi  praktis  penelitian  ini  yaitu  dapat  memberikan  informasi  tentang  strategi  yang perlu  dilakukan  dalam  memperkenalkan  batik  dan  seharusnya  pelaku  usaha  Batik  seharusnya memperhatikan  faktor  kepuasan  konsumen,  kecintaan  konsumen  terhadap  Batik  agar  tercipta loyalitas konsumen sehingga konsumen juga mau menyampaikan informasi kepada orang-orang di  sekitarnya.  Secara  empiris,  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menambah  literatur  tentang kepuasan,  brand  love,  loyalitas  dan  WOM.  Penelitian  ini  juga  memperkaya  kajian  mengenai perilaku konsumen Batik yang ada di Kabupaten Sumenep.

## Keterbatasan dan Saran
Keterbatasan  dalam  penelitian  ini  diantaranya,  pertama,  penelitian  ini  hanya  dilakukan  di  satu wilayah  yaitu  Kabupaten  Sumenep.  Disarankan  agar  lebih  banyak  penelitian  dilakukan  di berbagai  lokasi  di  Indonesia. Kedua, penelitian  ini  hanya  menggunakan  empat  variabel  yaitu kepuasan, brand love, loyalitas dan WOM sebagai variabel penelitian. Selanjutnya perlu dilakukan penelitian menggunakan variabel yang berbeda untuk memperkaya kajian. Ketiga, Penelitian ini fokus  meneliti  mengenai  perilaku  konsumen  Batik,  kedepannya  perlu  penelitian  yang  mengkaji mengenai bagaimana strategi industri Batik di Indonesia dalam bersaing di era saat ini. Keempat, penelitian  ini  mengambil  data  cross  section  sehingga  penelitian  selanjutnya  perlu  melakukan penelitian dengan pengambilan data bertahap dan di waktu yang berbeda.

## REFERENSI
Anggraeni, A. (2015). Effects of brand love, personality and image on word of mouth; the case of local fashion brands among young consumers. Procedia-Social and Behavioral Sciences , 211 ,
442-447.
Bagozzi, R. P., Batra, R., & Ahuvia, A. (2017). Brand love: development and validation of a practical scale. Marketing Letters , 28 (1), 1-14.
Bairrada, C. M., Coelho, A., and Lizanets, V. (2019). The impact of brand personality on consumer behavior:  the  role  of  brand  love. Journal  of  Fashion  Marketing  and  Management:  An International Journal .
Başer, İ. U., Cintamür, İ. G., and Arslan, F. M. (2015). Examining the Effect of Brand Experience on Consumer  Satisfaction,  Brand  Trust  and  Brand  Loyalty. Marmara  University  Journal  of Economic & Administrative Sciences , 37 (2).

## Edy Purwanto & M. Munir Syam AR
Satisfaction, Brand Love, Loyalty, WOM, Batik
Batra, Rajeev, Aaron Ahuvia, and Richard P. Bagozzi. 2012. “Brand Love.” Journal of Marketing 76 (2): 1–16.
Bergkvist,  Lars,  and  Tino  Bech-Larsen.  2010.  “Two  Studies  of  Consequences  and  Actionable Antecedents of Brand Love.” Journal of Brand Management 17 (7): 504–18.
Berger, J. (2014). Word of Mouth and Interpersonal Communication: A Review and Direction for Future Research Journal of Consumer Psychology, 24(4), 586-607.
Bıçakcıoğlu,  N.,  İpek,  İ.,  and  Bayraktaroğlu,  G.  (2016).  Antecedents  and  outcomes  of  brand  love: the mediating role of brand loyalty. Journal of Marketing Communications , 24 (8), 863-877. Carroll, B. A., dan Ahuvia, A. C. (2006). Some antecedents and outcomes of brand love. Marketing letters , 17 (2), 79-89.
Coelho,  P.S.,  Rita,  P.  and  Santos,  Z.R.  (2018),  “On  the  relationship  between  consumer  brand identification,  brand  community  and  brand  loyalty”, Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 43(3), 101-11.
Drennan, J., Bianchi, C., Cacho-Elizondo, S., Louriero, S., Guibert, N., & Proud, W. (2015). Examining the  role  of  wine  brand  love  on  brand  loyalty:  A  multi-country  comparison. International Journal of Hospitality Management , 49 , 47-55.
Ferreira,  P.,  Rodrigues,  P.,  dan  Rodrigues,  P.  (2019).  Brand  love  as  mediator  of  the  brand experience-satisfaction-loyalty  relationship  in  a  retail  fashion  brand. Management  & Marketing. Challenges for the Knowledge Society , 14 (3), 278-291.
Flint, D.J., Blocker, C.P. and Boutin, P.J. (2011), “Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination’’, Industrial Marketing Management, 40(2) 219-230. Giovanis, A.N. and Athanasopoulou, P. (2018), “Consumer-brand relationships and brand loyalty in  technology-mediated  services”, Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services ,  40(1),  287- 294.
Hair J. F., Black, W. C., Babin, B. J., and Anderson, R. E. (2014), Multivariate data Analysis (7th ed.). Pearson Education Limited.
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  and  Anderson,  R.  E.  (2018). Multivariate  Data  Analysis . Cengage.
Huang, C. C. (2017). The impacts of brand experiences on brand loyalty: mediators of brand love and trust. Management Decision . 55(5), 915-934
Hussein,  A.  S.  (2018).  Effects  of  brand  experience  on  brand  loyalty  in  Indonesian  casual  dining restaurant:  Roles  of  customer  satisfaction  and  brand  of  origin. Tourism  and  hospitality management , 24 (1), 119-132.
Ismail,  A.  R.,  &  Melewar,  T.  C.  (2015).  Binational  study  of  the  impact  of  brand  image,  brand personality  and  brand  love  on  word  of  mouth:  The  case  of  fashion  brands  in  UK  and Switzerland. In Marketing Dynamism & Sustainability: Things Change, Things Stay the Same (pp. 462-471). Springer, Cham.
Ilias, S., & Shamsudin, M. F. (2020). Customer Satisfaction and Business. Journal of Undergraduate Social Science and Technology , 2(2).
Kandampully,  J.,  Zhang,  T.  C.,  and  Bilgihan,  A.  (2015).  Customer  loyalty:  a  review  and  future directions  with  a  special  focus  on  the  hospitality  industry. International  Journal  of Contemporary Hospitality Management . 27(3), 379-414
Karjaluoto,  H.,  Munnukka,  J.,  and  Kiuru,  K.  (2016).  Brand  love  and  positive  word  of  mouth:  the moderating effects of experience and price. Journal of Product & Brand Management .
Kataria, S., and Saini, V. (2019). The mediating impact of customer satisfaction in relation of brand equity and brand loyalty: An empirical synthesis and re-examination. South Asian Journal of Business Studies . 9(1), 62-87
Khan, A., Mohammad, A. S., and Muhammad, S. (2020). An integrated model of brand experience and brand love for halal brands: survey of halal fast food consumers in Malaysia. Journal of Islamic Marketing .
Khan,  M.  T.  (2013).  Customer  loyalty:  Concept  &  definition  (a  review). International Journal of Information, Business and Management , 5 (3), 168-191.
Kimmel, A. J. (2010). Connecting with Consumer. United Kingdom: Oxford University Press.
Loureiro, S. M. C., Gorgus, T., & Kaufmann, H. R. (2017). Antecedents and outcomes of online brand engagement:  The  role  of  brand  love  on  enhancing  electronic-word-of-mouth. Online Information Review . 4 (7), 985-1005
Mody, M., & Hanks, L. (2020). Consumption authenticity in the accommodations industry: the keys to  brand  love  and  brand  loyalty  for  hotels  and  Airbnb. Journal  of  Travel  Research , 59 (1), 173-189.
Niyomsart, S., dan Khamwon, A .(2015). Brand Love, Brand Loyalty, and Word of Mouth: A Case of AirAsia. Paper presented at the International Journal of Arts & Sciences’ (IJAS) International Conference for Business and Economics, Rome, Italy .
Pappu,  R.  and  Quester,  P.G.  (2016),  “How  does  brand  innovativeness  affect  brand  loyalty?”,
European  czxbmJournal of Marketing , 50 )1-2), pp. 2-28.
Popp,  B.,  &  Woratschek,  H.  (2017).  Consumer–brand  identification  revisited:  An  integrative framework of brand identification, customer satisfaction, and price image and their role for brand loyalty and word of mouth. Journal of Brand Management , 24 (3), 250-270.
Prayitno, T. (2020). Mengenal Produk Nasional Batik dan Tenun . Alprin.
Razak, A. A., & Shamsudin, M. F. (2019). The influence of atmospheric experience on Theme Park Tourist’s satisfaction and loyalty in Malaysia. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 6(9), 10–20.
Rialti,  R.,  Zollo,  L.,  Pellegrini,  M.  M.,  &  Ciappei,  C.  (2017).  Exploring  the  antecedents  of  brand loyalty and electronic word of mouth in social-media-based brand communities: do gender differences matter? Journal of Global Marketing , 30 (3), 147-160.
Roy, S. K., Eshghi, A., and Sarkar, A. (2013). Antecedents and consequences of brand love. Journal of Brand Management , 20 (4), 325-332.
Rubio,  N.,  Villase  nor,  N.  and  Yague,  M.J.  (2017),  “Creation  of  consumer  loyalty  and  trust  in  the retailer through store brands: the moderating effect of choice of store brand name”, Journal of Retailing and Consumer Services, 34 (1), 358-368.
Santini, D, O, F., Ladeira, W. J., Sampaio, C. H., & Pinto, D. C. (2018). The brand experience extended model: A meta-analysis. Journal of Brand Management , 25 (6), 519-535.
Sari,  A.,  Ambarwati,  D.  A.  S.,  and  Ramelan,  M.  R.  (2020).  The  mediation  relationship  of customer  satisfaction  between  service  quality  and  repurchase  intention  on  e commerce in Indonesia. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa , 13 (1), 137–150.
Tabaku,  E.,  and  Zerellari,  M.  (2015).  Brand  loyalty  and  loyalty  programs:  A  literature  review.
Romanian Economic and Business Review , 10 (2), 71-86

## Edy Purwanto & M. Munir Syam AR
Satisfaction, Brand Love, Loyalty, WOM, Batik
Tripathi,  G.  (2017).  Customer  satisfaction  and  word  of  mouth  intentions:  testing  the  mediating effect of customer loyalty. Journal of Services Research , 17 (2), 1-16.
Wang, T. L., Tran, P. T. K., & Tran, V. T. (2017). Destination perceived quality, tourist satisfaction and word-of-mouth. Tourism Review .

## Competing interests

## The authors declare that they have no competing interests

## Funding.

## The authors received no financial support for the research and publication of this article

## About the Authors
Edy  Purwanto  merupakan  dosen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Wiraraja  di Sumenep.  Pada  tahun  2017,  Penulis  lulus  dari  Universitas  Gadjah  Mada  dengan  gelar magister sains manajemen (M.Sc) di bidang pemasaran. Minat penelitian: strategi pemasaran, Merek, dan perilaku konsumen. Alamat email penulis yaitu edypurwanto@wiraraja.ac.id