## SISTEM PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DENGAN IMPLEMENTASI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAJEMENT)

## KANTOR POS KOTABUMI MENGGUNAKAN METODE UCD (USER-CENTERED DESIGN)
Murnia Lestari, M.Harry K.saputra Program Studi D4 Teknik Informatika Politeknik Pos Indonesia, Jalan Sari Asih No.54, Bandung, Jawa Barat murnialestari2@gmail.com

## ABSTRAK
Perusahaan  logistik  berlomba-lomba  bersaing  diera  digital  untuk  mendapatkan  kepercayaan  dari pelanggan.  Salah  satu  faktor  yang  membuat  pelanggan  atau  mitra  berlangganan  dengan  perusahaan  logistik adalah  kepuasan  dan  kenyamanan  yang  diberikan  dari  perusahaan.  Perusahaan  dapat  melakukan  penilaian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan untuk memberikan kepuasan serta kenyamanan selama menggunakan jasa yang disediakan oleh perusahaan logistik. Dalam hal ini peneliti mengambil studi kasus pada salah satu cabang perusahaan logistik yang sudah melakukan penilaian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan namun  masih  dilakukan  secara  manual.  Oleh  karena  itu,  penulis  membuat  “Sistem  Pengukuran  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Pelayanan  Dengan  Implementasi CRM  (Customer  Relationship  Manajement) Menggunakan  Metode UCD  (User-Centered Design)”. CRM merupakan  strategi  bisnis  yang  menggabungkan proses,  manusia  dan  teknologi  yang  digunakan  untuk  menambah  pelanggan  dan  mempertahankan  pelanggan. Sedangkan UCD merupakan  sebuah  metode  yang  perancangan  yang  menitikberatkan  pengguna  sebagai  pusat dari proses pegembangan sistem.  Dengan adanya  sistem kepuasan  pelanggan  ini perusahaan dapat mengetahui penilaian,  saran  serta  kritik  dari  pelanggan  dengan  cepat  agar  mampu  bersaing  dengan  perusahaan  logistik lainnya  untuk  memberikan  pelayanan  yang  prima  sehingga  dapat  memuaskan  dan  memberikan  kenyamanan kepada pelanggan.  Selain  itu pelanggan  juga dapat mendapatkan  haknya untuk  menyampaikan penilaian saran serta kritik yang tidak terbatas ruang dan waktu.
Kata kunci :  Kepuasan Pelaggan,CRM,UCD,Sistem

## 1. PENDAHULUAN
Persaingan didunia logistik terjadi semakin ketat seiring  dengan  teknologi  informasi  yang  berkembang dengan  pesat.  Perusahaan  logistik  pun  berlomba- lomba  bersaing  diera  digital  untuk  mendapatkan kepercayaan  dari  pelanggan.  Salah  satu  faktor  yang membuat  pelanggan  atau  mitra  berlangganan  dengan perusahaan  logistik  adalah  kepuasan  yang  diberikan oleh  perusahaan  ketika  kita  menggunakan  jasa  atau produk yang mereka tawarkan.
Kepuasan  pelanggan  pada  perusahaan  diartikan sebagai  suatu  keadaan  dimana  harapan  pelanggan terhadap  suatu  pelayanan  sesuai  dengan  kenyataan yang  diterima.  Jika  pelayanan  suatu  perusahaan tersebut  jauh  dibawah  harapan  konsumen  maka pelanggan  akan  kecewa.  Sebaliknya,  jika  layanan yang  diberikan  memenuhi  harapan,  maka  pelanggan akan  senang  hati  untuk  terus  menerus  menggunakan produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  [1].  Kepuasan pelanggan  inilah  yang  dapat  dijadikan  tolak  ukur untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  kualitas produk,  harga,  faktor  situasi,  dan  faktor  kepribadian dari  pelanggan.    Tanpa  adanya  kepuasan  pelanggan maka  sulit  bagi  perusahaan  untuk  mengetahui perkembangan  produk  atau  jasa  diperusahaan  dan sebagai  evaluasi  serta  acuan  pengambilan  keputusan di masa yang akan datang.
Pada  penelitian  ini  penulis  mengambil  studi kasus pada salah satu perusahaan logistik. Perusahaan ini  telah  menyediakan  layanan  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan  yang  mereka  berikan  dengan menggunakan  kotak  kabar.  Lalu  hasil  penilaian  yang diberikan  oleh  pelanggan  akan  dikalkulasikan  dan dimasukkan  ke  dalam  ms  excel  untuk  diproses sehingga  dapat  diketahui  hasil  dari  kepuasan pelanggan.  Namun  proses  ini  akan  memakan  waktu cukup  lama untuk diketahui  hasil akhir dari  penilaian kepuasan  pelanggan  sehingga  dapat  dievaluasi  dan dijadikan sebagai bahan acuan memperbaiki pelayanan  kepada  pelanggan.  Permasalahan  itulah yang  membuat  penulis  membuat  sistem  pengukuran kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  dengan menerapkan  strategi  bisnis Customer  Relation Management  (CRM) dan  juga  metode User  Centered Design(UCD ).

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.  Kepuasan Pelanggan Menurut Harijanto dalam (Kotler, 2004) Kepuasan  pelanggan  merupakan  sebuah  perasaan kecewa  atau  senang  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi  atau  kesan  terhadap kinerja  atau  hasil  dari  suatu  produk  dan  harapan- harapannya [2].
Menurut David Arfifahani  (dalam Angelova dan Zekiri  2011)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan sebagai evaluasi keseluruhan pelanggan atas apa yang mereka  harapkan  dengan  apa  yang  mereka  terima mengenai  pemenuhan  kebutuhan,  tujuan  atau  ideal pelanggan terhadap suatu produk atau jasa [3] .
2.2. User Centered Design (UCD) User Centered Desain (UCD) merupakan sebuah filosofi perancangan yang berpusat kepada penggunanya  dalam  proses  pengembangan  dari sebuah  sistem  yang  akan  dibuat.  Pendekatan  yang digunakan  oleh User  Centered  Design  (UCD )  telah didukung  dengan  berbagai  teknik,  metoda,  tools, prosedur, dan proses yang digunakan untuk membantu perancangan  sistem  interaktif  yang  lebih  berpusat pada pengguna [4] .
2.3. Customer Relationship Management (CRM) Customer  Relationship  Management  (CRM) merupakan sebuah strategi bisnis yang menggambarkan  suatu  strategi  yang  menempatkan klien sebagai pusat proses aktivitas. Strategi ini sudah dikenal  dan  banyak  diterapkan  untuk  meningkatkan pelayanan di perusahaan [5].

## 2.4.  Sistem
Sistem  Menurut  Hasbiyallah  dan  Jakaria  (dalam Edhy  Sutanta  2003:4)  “Sistem  secara  umum  dapat diartikan  sebagai  kumpulan  hal,  kegiatan,  element ataupun  subsitem  yang  mebmbentuk  satu  kesatuan dan saling bekerjasama untuk melakukan suatu fungsi tertentu [6].

## 3. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis  adalah User Centered  Design atau  sering  disebut  dengan UCD. Adapun tahapan-tahapan pada penelitian akan dibahas berikut ini :
Gambar 1. Alur metode UCD
1. Plan the human centered process
Pada tahap ini penulis melakukan diskusi dengan pegawai perusahaan untuk mendapatkan informasi  mengenai  sistem  kepuasan  pelanggan yang  sudah  diterapkan  pada  perusahaan.  Untuk melakukan analisis dasar teori penulis menggunakan  jurnal-jurnal  penguat  teori-teori yang digunakan oleh penulis.
2. Specify the Context of use Pada  tahap  ini  penulis  melakukan  identifikasi persoalan  dan  prospek  yang  digunakan  untuk menghadapi persoalan dari tahapan sebelumnya.

## 3. Specify requirements
Pada  tahap  ini  penulis  mengumpulkan  daftar rincian kebutuhan dari pengguna.
4. Product design of solutions
Dalam tahap ini penulis  melakukan perancangan serta  pengimplementasian  user  interface  sesuai dengan solusi yang didapatkan dari permasalahan yang ada.
5. Evaluate design Dalam  tahap  ini  penulis  melakukan  evaluasi pada  prototype  yang  sudah  dibangun  dimana evaluasi  ini  dititik  beratkan  pada  pengukuran usability dari prototype.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Plan The Human Centered Process
Pada  tahap  ini  penulis  melakukan  wawancara dengan  pegawai  dari  perusahaan  logistik  untuk mengetahui  sistem  kepuasan  pelanggan  yang  telah digunakan  pada  perusahaan  tersebut.  Selain  itu penulis  juga  menyebarkan  kuesioner  kepuasan pelanggan  kepada  20  orang  responden  untuk mengetahui  penilaian,  saran  serta  kritik  terhadap pelayanan  yang  sudah  diterapkan  oleh  perusahaan logistik.

## 4.2. Specify the Context of use
Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan  dengan pegawai  dan  juga  kuesioner  yang  telah  dibagikan maka  penulis  dapat  menguraikan  permasalahan  yang terjadi pada perusahaan logistik ini :
1. Perusahaan  logistik  ini  melakukan  penilaian kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  dengan memberikan form survey  kepuasan  pelanggan kepada  pelanggan.  Setelah  itu  pelanggan  akan memasukkan form tersebut ke dalam surat kabar. Selanjutnya  isi  dari  survey  kepuasan  pelanggan tersebut  akan  dimasukkan  ke  dalam excel untuk kemudian  dihitung  dan  diketahui  penilaian  dari kepuasan pelanggan. Permasalahan  ini  membuat pegawai  harus  melakukan  beberapa  tahap terlebih  dahulu  agar  dapat  mengetahui  penilaian dari  kepuasan  pelanggan.  Sehingga  evaluasi yang  akan  dilakukan  ke  depannya  juga terhambat.
2. Dari  hasil  kuesioner  menyatakan  bahwa  sistem kepuasan pelanggan yang sudah diterapkan 80% dari  jumlah  koresponden  menyatakan  cukup
untuk  menyampaikan  kepuasan  pelanggan.  Lalu 75%  dari  jumlah  koresponden  setuju  dan  25% koresponden  sangat  setuju  mendukung  untuk sistem  kepuasan  pelanggan  dikembangkan  lebih lanjut  agar  pelanggan  dapat  menyampaikan penilaian  kepuasan  pelanggan,  saran  serta  kritik yang  tidak  terbatas  waktu  dan  ruang  terhadap pelayanan yang dilakukan oleh perusah logistik.
3. Sistem  kepuasan  pelanggan  yang  dilakukan hanya  untuk  mengetahui  penilaian  kepuasan pelanggan. Sehingga belum menyediakan pelanggan  untuk  menyampaikan  saran  serta kritik kepada pelanggan.
Berdasarkan  permasalahan  diatas  maka  penulis akan  menerapkan  strategi  bisnis  Customer Relationship Management (CRM) dengan membuat  sistem  penilaian  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan  pada  perusahaan  logistik dengan  menerapkan  metode  User  Centered Design (UCD).

## 4.3.   Specify requirements

## 4.3.1. Kebutuhan Fungsional (Functional Requirements)
Analisis  kebutuhan  fungsional  merupakan  suatu kebutuhan  yang  berhubungan  dengan  kebutuhan sistem  yang akan  dibuat .  Dimana  menjabarkan mengenai  fungsi-fungsi  yang  dapat  mendukung jalannya  sistem,  adapun  kebutuhan  fungsional  yang akan dibuat yaitu :
1. Survey Kepuasan Pelanggan
2. Login Petugas
3. Kelola User
4. Kelola Group
5. Kelola Deskripsi
6. Hasil Kuesioner
7. View Group
8. View Deskripsi
Setiap  proses  memiliki  representasi  masing- masing  pada  sebuah  tabel  atau  data  yang  terdapat pada  database  yang  sedang  berjalan.    Dan  setiap proses berhubungan langsung dengan pengguna.

## 4.3.2 Kebutuhan Non-Fungsional (Non- Functional Requirements)
Analisis  kebutuhan  non-fungsional  dilakukan untuk mengetahui kebutuhan untuk sistem. Spesifikasi kebutuhan melibatkan analisis perangkat lunak/ software ,  analisis  perangkat  keras/ hardware , analisis  pengguna/user.  Adapun  kebutuhan  non fungsional yang akan dibuat adalah sebagai berikut : 1. Perangkat Lunak yang Digunakan Perangkat lunak yang digunakan dalam perancangan adalah sebagai berikut :
o Perangkat  lunak  yang  digunakan  sebagai sistem operasi adalah windows 10.
o Bahasa pemrograman yang digunakan untuk membangun sistem yaitu PHP . o Web server yangdigunkan yaitu XAMPP .
o Perangkat  lunak  yang  digunakan  untuk melakukan perancangan yaitu Star UML dan Visual Studio .
2. Perangkat Keras Yang Digunakan Perangkat keras yang digunakan untuk mendukung  pemakaian  perangkat  lunak  diatas maka  diperlukan  komputer/PC  yang  memiliki spesifikasi sebagai berikut :
o Harddisk  1  TB  yang  digunakan  untuk menyimpan data aplikasi yang dibangun.
o Memori  4  GB  yang  digunakan  untuk menjalankan berbagai jenis aplikasi.
o Processor Corei3-6006U Processor (2.0Ghz) yang  digunakan  sebagai  media  kecepatan transfer data.
3. Analisis Penguna/User Aplikasi  yang  akan  dibangun  ini  digunakan dalam  lingkukan  perusahaan  tempat  penulis mengambil studi kasus yang melibatkan pelaggan dan petugas sebagai pengguna/user.
4.4.   Use Case Diagram Berikut  ini  merupakan Use  Case  Diagram yang menjelaskan  proses  interaksi  antara  aktor  dengan sistem  yang  telah  dirancang.  Pada  gambar  dibawah menggambarkan  aksi-aksi  yang  dilakukan  oleh pelanggan dan juga petugas (super admin dan admin).
Gambar 2.  Use case diagram
4.5. Class Diagram Berikut  merupakan Class  Diagram yang menjelaskan proses class apa saja yang terdapat dalam sistem yang telah dikembangkan.

## Gambar 3. Class Diagram
4.6.  Perancangan Database
Berikut  merupakan  perancangan database yang digunakan untuk  menjelaskan tabel  serta attribut apa  saja yang dibuat.
Gambar 4. Perancangan Database

## 4.7.  Create Product Design of Solution
Berikut hasil implementasi solusi dari permasalahan yang dihadapi oleh penulis.
1. Survey Kepuasan Pelanggan
Gambar  dibawah  ini  merupakan  hasil  implementasi dari user interface tampilan pengisian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan.

## Gambar 5. Implementasi survey

## 2. Login Petugas
Gambar dibawah ini merupakan hasil implementasi user  interface login petugas.  Sebelum  masuk  ke  dalam sistem petugas harus terlebih dahulu melakukan login .
Gambar 6.  Implementasi login

## 3. Kelola User
Gambar dibawah ini merupakan hasil implementasi dari user  interface tampilan  kelola user /administrasi user yang hanya dapat dilakukan oleh petugas (super admin).

## Gambar 7. Implementasi kelola user
4. Kelola Group
Gambar dibawah ini merupakan hasil implementasi dari user  interface kelola group /administrasi group yang hanya dapat dilakukan oleh petugas (super admin).

## Gambar 8. Implementasi kelola group

## 5. Kelola Deskripsi
Gambar  dibawah  ini  merupaan  hasil  implementasi dari user interface kelola deskripsi/administrasi deskripsiyang  hanya  dapat  dilakukan  oleh  petugas  (super admin).
Gambar 9.  Implementasi kelola deskripsi

## 6. Hasil Kuesioner
Gambar dibawah ini merupakan hasil implementasi dari user  interface hasil  kuesioner  yang  dapat  dilakukan oleh petugas.
Gambar 10. Implementasi hasil kuesioner

## 7. View Group
Gambar dibawah  ini  merupakan  hasil  implementasi dari user interface view group yang hanya dapat dilakukan oleh petugas (admin).

## Gambar 11. Implementasi view group

## 8. View Deskripsi
Gambar dibawah ini hasil implementasi dari user interface  view deskripsi  yang  hanya  dapat  dilakukan oleh petugas (admin).
Gambar 12. Implementasi view deskripsi

## 4.5. Evaluate Design
Tahap  Pengujian  dengan  menggunakan black-box. Seperti berikut ini :
Tabel 1. Pengujian black-box Kelola Uji Butir Uji Kesimpulan Survey kepuasan pelanggan Biodata dan survey kepausan pelanggan Berhasil Login Validasi login petugas Berhasil Kelola User Seluruh aksi pada kelola user Berhasil Kelola Group Seluruh aksi pada kelola group Berhasil Kelola Deskripsi Seluruh aksi pada kelola deskripsi Berhasil Hasil Kuesioner Seluruh aksi pada hasil kuesioner Berhasil View Group Menampilkan data group Berhasil View Deskripsi Menampilkan data deskripsi Berhasil

## 5.    KESIMPULAN
Dengan  adanya  sitem  penilaian  pelayanan dengan  menggunakan  strategi  bisnis  CRM  dan metode UCD dapat digunakan untuk memberikan hak kepada  pelanggan  untuk  memberikan  penilaian kepuasan,  saran  serta  kritik  terhadap  pelayanan  yang dilakukan oleh perusahaan. Sehingga pelanggan dapat menyampaikan  penilaian,  saran  serta  kritik  tidak terbatas  ruang  dan  waktu,  dapat  digunakan  untuk memberikan  informasi  tentang  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan  yang  sudah  diberikan.  Sehingga pegawai  dapat  mengetahui  dan  mengambil  langkah- langkah  ke  depannya  untuk  mengngkatkan  kembali pelayanan  kepada  pelanggan,  dapat  digunakan  untuk membantu  pegawai  untuk  merekap  hasil  kuesioner dengan cepat, dan  juga dapat melihat secara langsung hasil  kuesioner  baik  secara  keseluruhan  maupun  per group.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Wibowati,  J.I.,  2021.  PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT MUARAKATI BARU  SATU  PALEMBANG. Adminika , 7 (1), pp.94-110.
[2] Harijanto,  B.  and  Ariyanto,  Y.,  2017.  Sistem Informasi  Pengukuran  Kepuasan  Pelanggan (Studi  Kasus  Politeknik  Negeri  Malang). JURNAL ELTEK , 12 (2), pp.42-52.
[3] Arfifahani ,  D.,  2018.  Pengaruh  Nilai  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. J.  Ekobis  Dewantara  Vol , 1 (3), pp.42-47.
[4] Pelanggan,  K.,  Perancangan  CRM  (Customer Relationship  Management)  Pada  PO  Dedy  Jaya Berbasis  Website  Menggunakan  Metode  User
Centered Design (UCD) Sebagai Upaya Menjaga.
[5] Oktaviani,  I.,  Andaru,  L.T.  and  Astuti,  N.P.,
2015.  PERANCANGAN  FITUR  E-TICKET BERBASIS MOBILE DENGAN MENERAPKAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERDASARKAN METODE USER
CENTERED DESIGN. DutaCom , 9 (2).
[6] Hasbialloh , M. and Jakaria, D.A., 2018. Aplikasi Penjualan  Barang  Perlengkapan  Hand  Phone  di Zildan Cell Singaparna Kabupaten Tasikmalaya. Jurnal  Manajemen  dan  Teknik
Informatika (JUMANTAKA) , 1 (1).