## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN JASA J&T KOTA BIMA
Atiullah 1 , Ismundar 2
Program Studi Manajemen, SekolahTinggiIlmu Ekonomi Bima Jl.Wolter Monginsi Komplek Tolabali, Kota Bima
Email: atiullah17.stiebima1@gmail.com

## Abstrak
Saat ini perkembangan industri jasa pengiriman mengalami peningkatan yang cukup pesat. Era globalisasi menuntut manusia  untuk  memiliki  mobilitas  yang  tinggi.  Salah  satu  industri  jasa  yang  juga  mengalami  dinamika  dalam pengembangannya  adalah  jasa  pengiriman  barang.Dalam  ketatnya  persaingan  usaha  jasa  pengiriman  barang,  para pengusaha  dituntut  melakukan  trobosan-trobosan  untuk  meraih  kepuasan  konsumennya,  diantaranya  yaitu  dengan dengan  menyediakan    peningkatan  kualitas  pelayanan,  menyediakan  berbagai  fasilitas,  dan  menetapkan  harga  yang sesuai  untuk  meraih  kepuasan  konsumen.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  analisis  kepuasan  pelanggan pada perusahaan jasa j&t. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, sedangkan jenis penelitian  ini  termasuk  penelitian  deskriptif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  pernah menggunakan jasa layanan j&t , jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 96 responden. Instrumen penelitian menggunakan angket dengan skala likert. Analisis data yang gunakan adalah uji validitas, uji reabilitas, uji analisis  statistik ( One-Sample  Statistics,  One-Sample  Test). Untuk  menguji  pengaruh  antar  variabel  menggunakan SPSS (Statistical Service Product Solutions) versi 23.00. Berdasarkan hasil uji t-test one sampel pada J&T Kota Bima dikatakan tidak baik karena kurang dari 70 %, yang artinya Kepuasan Konsumen pada layanan jasa J&T belum sesuai dengan keinginan konsumen.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan
Abstract
Currently,  the  development  of  the  shipping  service  industry  has  increased  quite  rapidly.  The  era  of  globalization requires humans to have high mobility. One service industry that is also experiencing dynamics in its development is goods delivery services. In the tight competition in the shipping service business, entrepreneurs are required to make breakthroughs to achieve customer satisfaction, including by providing improved service quality, providing various facilities, and setting prices that are appropriate to achieve consumer satisfaction. This study aims to determine the analysis  of  customer  satisfaction  at  the  j  &  t  service  company.  This  research  uses  a  quantitative  approach  with  a survey  method,  while  this  type  of  research  is  a  descriptive  study.  The  population  in  this  study  are  consumers  who have  used  the  services  of  j  &  t,  the  number  of  samples  taken  in  this  study  were  96  respondents.  The  research instrument used a questionnaire with a Likert scale. The data analysis used is validity test, reliability test, statistical analysis  test  (One-Sample  Statistics,  One-Sample  Test).  To  test  the  effect  between  variables  using SPSS  (Statistical Service Product Solutions) version 23.00. Based on the results of the one-sample t-test on J&T Kota Bima it is said to be not good because it is less than 70%, which means that customer satisfaction on J&T services is not in accordance with consumer desires.
Keywords: Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  perkembangan  teknologi  digital  dan  semakin  bertambah  pula pengguna Smartphone oleh  masyarakat  yang  dibarengi  juga  dengan  fasillitas  sosial media  maka  merubah  gaya  hidup  masyarakat  Indonesia  dalam  berbelanja.  Penjualan barang  melalui online meningkat  pesat  dari  perubahan  gaya  hidup  ini,  karena  selain mudah proses nya dan tidak perlu harus datang ketoko, kepasar swalayan untuk mencari barang yang dikehendaki tetapi cukup melalui aplikasi yang adadi smartphone dan bisa mencari barang dan membeli dengan mudahnya, dimanapun mereka berada took online siap mengirimnya. (Prihandoyo,2019)
Persaingan  yang  terjadi  sekarang  ini  akan  membuat  pelaku  bisnis  harus memikirkan  strategi  yang  mampu  menarik  hati  pelanggan  sehingga  bisa  menguasai pasar. Untuk menguasai pasar pebisnis harus menerapkan strategi yang kuat dan akurat agar  bisa  memenangkan  pasar.  Pelanggan  menjadi  faktor  penentu  dipasar  sehinggan mengetahui keinginan dan kebutuhan mereka menjadi hal  yang harus dipertimbangkan (Imran & Ernawati, 2020)
Produk  kreatifitas  Indonesia    akan  kian  melesat,  platform e-commerce (bisnis digital)  bakal  semakin  marak  dengan  segmentasi  usaha  yang  beragam  dan  industri kreatif  ini  juga  makin  mendapat  tempat  dihati  konsumen  karena  tumbuhnya  pangsa pasar hingga penyedia layanan jasa logistik atau jasa pengantaran barang ke konsumen. Pertumbuhan e-commerce sekarang ini tergolong sangat cepat karena masyarakat sudah menempatkan e-commerce sebagai  gaya  hidup,  bahkan  ada  yang  menganggap  kalau tidak berbelanja secara online dinilai ketinggalan jaman (Prihandoyo, 2019).
Semakin  tingginya  kebutuhan  produk  jasa  ekspedisi  sekarang  ini  memicu munculnya  pesaing  baru  dibidang  yang  sama  dan  untuk  mempertahankan  kepuasan pelanggan  maka  perusahaan  harus  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  agar konsumen bisa merasa puas. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihaklain  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan tidak mengakibatkan kepilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  demi  tercapainya  kepuasan konsumen.  Kepuasan  konsumen  sangatlah  penting  untuk  mempertahankan  loyalitas. (Shandy Widjoyo Putro, 2014).
Pemberian fasilitas memegang peranan penting dalam perkembangan perusahaan pada  masa  yang  akan  datang.  Karenanya  perusahaan  jasa  perlu  memberikan  fasilitas yang sebaik-baiknya kepada konsumennya. Tujuan dari fasilitas adalah untuk mencapa itingkat  kepuasan  konsumen  dan  diharapkan  konsumen  akan  mau  untuk  mengulangi lagi  membeli  jasa  yang  disediakan  oleh  perusahaan.  Dengan  begitu  perusahaan  telah membentuk  suatu  kesan  yang  baik  terhadap  konsumen  sehingga  mendorong  mereka agar mau berhubungan  dengan perusahaan setiap  kali mereka  membutuhkan jasa  yang ditawarkan oleh J&T Express. (Winarno, 2018).
Pada  sisilain,  jasa  dihadapkan  pada  kenyataan  pelayanan  yang  berkualitas  dan bermutu  sehingga  terdapat  nilai  sesuai  harapan  dan  keinginan  konsumen.  Banyaknya pesaing  akan  selalu  berupaya  untuk  lebih  unggul  dari  perusahaan  dan  lebih  jauh  para pesaing selalu berharap perusahaan keberadaannya tidak langgeng.
Berdasarkan  isi  latar  belakang  di  atas  hubungan  jangka  panjang  dan  kerjasama terhadap  kinerja  operasional  perusahaan.  Dengan  demikian,  pentingnya  penelitian  ini untuk  menganalisis  lebih  dalam  mengenai “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Pada Perusahan Jasa J&T Kota Bima”

## TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  setelah  membandingkan  dengan harapannya.  Seorang  pelanggan  jika  merasa  puas  dengan  nilai  yang  diberikan  oleh produk  atau  jasa  maka  sangat  besar  kemungkinannya  untuk  menjadi  pelanggan  dalam waktu lama (Umar, 2014).
Tjiptono (2011) kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap  evaluasi  ketidak  puasan  ( disconfirmation )  yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya  atau  harapan  kinerja  lainnya  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan setelah  memakainya. Kuswandi  (2013)  kepuasan  pelanggan  yaitu  perbedaan  antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan.
Kotler  dan  Keller  (2012)  mengungkapkan  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  dan  harapannya.  kepuasan  dipengaruhi  oleh perbandingan  layanan  yang  dipahami  dengan  pelayanan  yang  diharapkan,  dan  sebagai
Jurnal Cahaya Mandalika,  Vol. 2, No. 2, Juli 2021 ,e- ISSN: 2721-4796 Available online at: ojs.cahayamandalika.com/index.php/jcm Copyright © 2021 Published by:  Institut Penelitian & Pengembangan Mandalika Indonesia
reaksi  emosional  jangka  pendek  pelanggan  terhadap  kinerja  pelayanan  tertentu. Indikator  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan,  menurut  Yuliarmi  dan  Riyasa  (2013) adalah:
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan.
2. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis.
3. Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.

## Perumusan Hipotesis Sebagai Berikut :
Di duga proses pengunaan pada perusahaan jasa j&t kota bima di atas kriteria yang telah di tetapkan 70 % di terima.
H 0 : Di duga Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Jasa J&T Kota Bima Kurang Dari 70% (ditolak)
H a : Di duga Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Jasa J&T Kota Bima Ledih   Dari 70% (diterima)

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  termasuk  penelitian  deskriptif,  yaitu  suatu  metode  dalam penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  nilai  variabel  mandiri,  baik  satu  variabel atau  lebih  (independent)  tanpa  membuat  perbadingan  (Sugiyono,  2011:55).  Yaitu Analisis Kepuasan Konsumen Pada J&T Kota Bima.

## Definisi Operasional Variabel
Definisivariabeldapatdijadikansebagallandasanberfikirbagipenelitiuntukmengurai kanataumenjelaskanpermasalahan
yang akandiungkapkandenganmenggunakanskalapengukuranLikert. Olehkarenaitupenelitimengemukakandefinisivariabel, yaitu :
Kepuasan  Konsumen  (X) adalah  keadaan  senanang  atau  kecewa  yang  dialami oleh seorang konsumen setelah dia menikmati pelayanan yang rasakan.
1. UjiValiditasdanUjiReabilitas
a. UjiValiditas
Menurut  Sugiyono  (2016:177)  menunjukkan  derajat  ketepatan  antara  data yang  sesungguhnya  terjadi  pada  objek  dengan  data  yang  dikumpulkan  oleh peneliti untuk mencari validitas sebuah item,  Suatu variabel  dikatakan  valid  jika memiliki  nilai  r  hitung>  0,  300.  Pengujian  validitas  ini  dihitung  dengan menggunakan bantuan dari Program SPSS.
b. UjiReliabilitas
Menurut  Imam  Ghozali  (2013)  Reliabilitas  berhubungan  dengan kepercayaan masyarakat. Reabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu daftar pertanyaan  koisioner  yang  merupakan  indikator  dari  variabel-variabel  yang diteliti.  Suatu  variabel  dikatakan  reliable  (handal)  jika  memiliki  nilai  Cronbach Alpha  >  0,600.  Pengujian  relibilitas  ini  dihitung  dengan  menggunakan  bantuan dari Program SPSS.

## 2. AnalisaStatistik
Data  yang  telah  didapatkan  dalam  penelitian  ini  akan  dianalisis  dengan menggunakan analisis t-test satusampel.

## HASIL PENELITIAN
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
a. Uji Validitas
Tabel 1.HasilUjiValiditas
Variabel R Hitung Nilai Batas Keterangan Xp1 0,587 0,300 Valid Xp2 0,719 0,300 Valid Xp3 0,524 0,300 Valid Xp4 0,509 0,300 Valid Xp5 0,464 0,300 Valid Xp6 0,412 0,300 Valid Xp7 0,713 0,300 Valid Xp8 0,614 0,300 Valid
Sumber : Data Primer diolah SPSS v. 23, 2021
Berdasarkan  tabel  1  di  atas,  hasil  pengujian  validitas  variabel  Kepuasan Pelanggan dapat dikatakan valid pada Corrected item-total correlation > 0,300 . Hasil pengujian  validitas  ini  menunjukkan  bahwa  pernyataan  kuesioner  dalam  penelitian ini valid.
b. Uji Reliabilitas
Tabel 2.Hasil Uji Reliabilitas
Variabel dan Indikator Cronbach's Alpha Standar Reliabilitas Keterangan Variabel Kepuasan Pelanggan 0,706 > 0,600 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah SPSS v. 23, 2021
Hasil  pengujian  penelitian  menggunakan  pengukuran  ini  dapat  dikatakan reliabel  pada Cronbach  alpha >  0,600.  Hasil  pengujian  reliabilitas  ini  menunjukkan bahwa pernyataan quesioner dalam penelitian ini reliabel.

## 2. One-Sample Statistics
Tabel3. One-Sample Statistics
One-Sample Statistics
N
Mean Std. Deviation Std. Error Mean KepuasanKonsumen 96 35.71 3.761 .384
Sumber : Data Primer diolah SPSS v. 23, 2021
Tabel one-sample statistics di atas menunjukan nilai statistik deskriptif, yaitu N = 96 artinya jumlah sampel yang di pakai adalah 96 responden. Mean = 35,71 artinya nilai  rata-rata  hitung  adalah  35,71.  Std.  Deviation  atau  simpangan  baku  adalah sebesar 3,761. Dan Std. Error Mean adalah sebesar 0,384.

## 3. One-Sample Test
Tabel4. One-Sample Test One-Sample Test
Test Value = 70
T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KepuasanKonsume n -89.333 95 .000 -34.292 -35.05 -33.53
Sumber : Data Primer diolah SPSS v. 23, 2021
Berdasarkan  dari  total  diatas  dapat  diketahui  t hitung -89,333  dari  t tabel 1,66105, maka  t hitung <  t tabel (-89,333  <  1,66105)  berarti  terjadi  penerimaan  H 0 yaitu  kepuasan pelanggan pada perusahaan J&T Kota Bima kurang dari 70% ditolak.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil uji t-test one sampel pada J&T Kota Bima dikatakan tidak baik karena  kurang  dari  70  %,  yang  artinya  Kepuasan  Konsumen  pada  layanan  jasa  J&T belum sesuai dengan keinginan konsumen.

## Saran
Untuk peneliti selanjutnya diharapkan agar dapat memperluas cakupan penelitian dengan  menambahkan  variabel  lain,  baik  variabel  seperti  kualitas  pelayanan  dan  lain- lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Anri  Citra  Annisa,  Marheni  Eka  Saputri,S.T.,M.B.  Analisis  Kepuasan  Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance  Analysis  (Studipada  Perusahaan  J&T  Express  di  Bandung).  e- Proceeding of Management : Vol.7, No.1 April 2020. ISSN : 2355-9357
C. Prihandoyo, 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Cabang  Balikpapan.  Jurnal  GeoEkonomi  ISSN-Elektronik  (e):  2503-4790  | ISSN-Print (p): 2086-1117 http://jurnal.fem.uniba- bpn.ac.id/index.php/geoekonomi
Imran & Ernawati sri, (2020). Pengaruh Logistik Servic E Quality Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada  Produk  Cv  Cahaya  Mulia  Di  Kota  Bima.  Pelita  (  Jurnal penelitian dan karya ilmiah) Vol. 20 No. 2, Hal 125-131
Kotler,  Philip  danAmstrong,  Gary,  (2016),  Principles  of  Marketing,  15th  Pearson,
Education Limited
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane,  (2016),  Marketing  Management,  15th  Edition,
Pearson Education Limited
Sugiyono, Prof., Dr. (2010). StatistikaUntukPenelitian. Bandung :Alfabeta, CV 3.
Sugiyono,  Prof.,  Dr.  (2012).  MetodePenelitianKuantitatifKualitatifdan  R&D.  Bandung :Alfabeta, CV S.Winarno.,L.Mananeke.,I.W.J.Ogi,. AnalisisPelayananKonsumen Dan FasilitasTerhadapKepuasanKonsumenKedai  Kopi  Maxx  Coffee  Cabang  Hotel Aryaduta Manado. Jurnal EMBA Vol.6 No.3 Juli 2018, Hal. 1248 - 1257
Tjiptono,  Fandy.,Gregorius  Chandra.  (2011).  Service,  Quality,  &  Satisfaction,  Edisi  3
Yogyakarta: Andi.
Johan  Oscar  Ong,  JatiPambudi.AnalisisKepuasanPelangganDengan Importance Performance  Analysis  Di  Sbu  Laboratory  CibitungPtSucofindo  (Persero). J@TI Undip, Vol IX, No 1, Januari 2014.