Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan https://jurnal.stiq-amuntai.ac.id/index.php/al-qalam P-ISSN: 1907-4174; E-ISSN: 2621-0681 DOI : 10.35931/aq.v17i2.1994

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) DALAM MENINGKATKAN MINAT BELI ULANG PELANGGAN KAFE “SELASA_COMMUNA”, KOTA MEDAN

## Raditiya Eka Nugraha
Faculty of Economics and Business, Universitas Sumatera Utara nugraharaditya9596@gmail.com
Sukaria Sinulingga
Faculty of Economics and Business, Universitas Sumatera Utara
Meilita Tryana Sembiring
Faculty of Economics and Business, Universitas Sumatera Utara

## Abstrak
Berkembang  pesatnya  kafe  kopi  di  Kota  Medan  seiring  dengan  semakin  meningkatnya  minat  kaum  muda untuk konsumsi kopi mendorong berdirinya kafe “selasa_communa”. Namun, grafik penjualan sepanjang 2 tahun  terakhir  mengalami  penurunan.  Hal  ini  mendorong  untuk  dilakukan  penelitian  mengenai  analisis Kualitas  Pelayanan  (ServQual)  dalam  meningkatkan  Minat  Beli  Ulang.  Metodologi  penelitian  yang digunakan  adalah  deskriptif  kuantitatif  dengan  pendekatan  Analisis  Regresi  Berganda  untuk  menjawab hipotesis  penelitian.  Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  dengan  total  sampel  penelitian sebanyak  125  orang.  Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  secara  parsial  Reliabilitas,  Daya  Tanggap, Empati  dan  Jaminan  masing-masing  variabel  berpengaruh  terhadap  Keputusan  Pembelian,  sedangkan semua variabel secara simultan berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang.
Kata  kunci  :  Kualitas  Pelayanan,  Reliabilitas,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Empati,  Bukti  Fisik,  Minat  Beli Ulang.

## Abstract
The  rapid  development  of  coffee  cafes  in  the  city  of  Medan  along  with  the  increasing  interest  of  young people  in  consuming  coffee  has  prompted  the  establishment  of  the "selasa_communa"  cafe.  However,  the sales chart for the last 2 years has decreased. This encourages research to be carried out on the analysis of Service  Quality  (ServQual)  in  increasing  Repurchase  Interest.  The  research  methodology  used  is descriptive quantitative with Multiple Regression Analysis approach to answer the research hypothesis. The population of this research is all customers with a total sample of 125 people. The results of the study found that  partially  Reliability,  Responsiveness,  Empathy  and  Assurance  each  variable  had  an  effect  on Purchasing Decisions, while all variables simultaneously had an effect on Repurchase Intention.
Keywords:  Service  Quality,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy,  Physical  Evidence, Repurchase Intention.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  tren  usaha  kafe juga  merambah  di  Kota  Medan,  dimana  saat  ini pertumbuhan  kafe  baru  cukup  pesat.  Masing-masing  kafe menawarkan  keunikan  yang  menjadi pembeda  bagi  para  pelanggan.  Inovasi  yang  mereka  hadirkan  guna  menggaet  dan  atau mempertahankan  pelanggan,  terlebih  pelanggan  muda  yang  secara  ilmiah  memiliki  tingkat
loyalitas rendah terhadap suatu produk. 1 Hal ini mendorong pemilik atau pengelola kafe berupaya tidak  hanya  menggaet  pelanggan  baru  tetapi  bagaimana  mereka  menjadi  pelanggan  yang  setia. Salah  satu  upaya  dalam  meningkatkan  kesetiaan  pelanggan  adalah  dengan  memenuhi  harapan pelanggan.
Salah  satu  pelaku  industri  kafe  di  Kota  Medan  adalah  kafe  “selasa_communa”,  yang menawarkan outdoor  layout sebagai  nilai  pembeda  dengan  kafe  lainnya.  Inovasi  yang  mereka lakukan adalah membuat konsep ruangan terbuka ( outdoor layout ), namun jika pelanggan melihat dari  luar,  justru  adalah  tertutup.  Konsep  ruang  terbuka  yang  mereka  tawarkan  bukan  sekedar bagian  tambahan  dari  ruangan  mereka  secara  keseluruhan,  namun  sekitar  80%  ruangan  yang tersedia  adalah  ruang  terbuka.  Konsep  ini  menjadikan  pelanggan  bisa  lebih  leluasa  dalam bercengkerama  dengan  teman-temannya,  mendapat  udara  yang  segar,  apalagi  pada  umumnya, pelanggan  juga  merokok,  sehingga  dengan  konsep  ruang  terbuka  menjadikan  udara  yang  tidak sesak dengan asap.
Inovasi  pada  ruang  terbuka  hadir  dari  pemikiran  para  pendiri  Kafe  “selasa_communa” yang merasa, beberapa kafe di Kota Medan memiliki konsep ruang tertutup, sebagian terbuka dan sebagian tertutup, namun belum ada yang berani menawarkan ruang terbuka. Disamping memiliki kelebihan  dari  sisi  ruang  yang  lebih  bebas,  namun  juga  memiliki  tantangan,  terutama  pada  saat terjadi  hujan,  mengakibatkan  para  pelanggan  harus  mencari  ruangan  yang  tertutup,  bahkan  ada yang  pulang.  Disain  ruang  sangat  berkaitan dengan  suasana  kafe,  dimana  suasana  yang  nyaman bagi pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 2 Tujuan pemilik kafe dalam melakukan disain  ruangan  yang  senyaman  mungkin,  guna  membangkitkan  kelekatan  emosional  dengan pelanggan, dimana pelanggan yang sudah memiliki hubungan emosional positif terhadap suasana kafe, maka pada akhirnya menimbulkan kesetiaan pelanggan.
Kafe  “selasa_communa”  sudah  hadir  di  Kota  Medan  sekitar  tahun  2019,  dan  dari  awal mereka  sudah  menawarkan  konsep outdoor .  Berikut  beberapa  gambaran  suasana  di  kafe “selasa_communa”:
1 M. D. Putra dan E. L. Paramita, Perilaku Konsumen Remaja Usia 15  – 18 tahun dalam Upaya Membentuk  Loyalitas  Merek (Universitas  Kristen  Satya  Wacana:  3rd  Economics  Research  Festival,  13 November 2014, 2014).
2 Maria Helena Carolinda Dua Mea dan Yulius Laga, “Pengaruh Relationship Marketing, Suasana Kafe,  dan  Kepuasan  Pengunjung  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Mokka  Coffee  Ende,” Jurnal  MEBIS (Manajemen dan Bisnis) 5, no. 2 (2020).
Gambar 1 Suasana Kafe “selasa_communa”
Konsep outdoor layout , pada mulanya diterima dengan baik oleh pelanggan, hal ini secara tidak  langsung  sempat  mendongkrak  penjualan  Kafe  “selasa_communa”.  Meskipun  memiliki keunggulan  diantara  kebanyakan  pesaing,  faktanya  Kafe  “selasa_communa”  terus  mengalami penurunan penjualan sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 1 berikut:
Gambar 2  Jumlah Penjualan Kafe “selasa_communa”
Pada  Gambar  2  jelas  menunjukkan  terdapat  penurunan  jumlah  penjualan.  Penurunan jumlah  penjualan  merupakan  salah  satu  akibat  dari  ketidak-puasan  pelanggan.  Ketidak-puasan pelanggan  bermula  dari  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  produsen  kepada  pelanggan. 3 Penurunan  jumlah  pelanggan  ini  berdampak  pada  menurunnya  minat  beli  ulang  pelanggan, pelanggan  yang  tidak  puas  akan  mengurungkan  minat  mereka  untuk  kembali  membeli  suatu
3 Ni  Made  Arie  Sulistyawati  dan  Ni  Ketut  Seminari,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar,” E-Jurnal Manajemen 4, no. 8 (2015).
produk. 4 Pelanggan  yang  menerima  pelayanan  yang  baik,  cenderung  menumbuhkan  minat  beli ulang  yang positif, sebaliknya pelanggan  yang kecewa dengan kualitas pelayanan,  maka  mereka mengurungkan minat untuk membeli suatu produk/jasa. 5
Minat  Beli  Ulang  merupakan  perilaku  pelanggan  yang  mempunyai  keinginan  dalam memilih,  menggunakan,  dan  mengkonsumsi  terhadap  suatu  produk  yang  ditawarkan  secara berulang. 6 Pelanggan  dalam  hal  ini  memiliki  penilaian  sendiri  terhadap  produk  yang  hendak mereka  pilih,  produk  yang  memiliki  kualitas  yang  bagus,  mereka  akan  cenderung  memilih dibandingkan dengan produk yang tidak bagus. Sedangkan dari sisi kualitas produk, berdasarkan informasi  dari  pemilik  Kafe  “selasa_communa”  tidak  ditemukan  indikasi  permasalahan,  selama ini  pelanggan  dapat  menerima  produk  yang  ditawarkan  dengan  baik.  Hal  ini  kuat mengindikasikan  bahwa  faktor  pemicu  dari  menurunnya  minat  beli  ulang  pelanggan  akibat  dari kualitas pelayanan di Kafe “selasa_communa”. Kualitas pelayanan adalah ketidak-sesuaian antara harapan  atau  keinginan  pelanggan  dengan  persepsi  pelanggan. 7 Terdapat  5  (lima)  dimensi Kualitas    Pelayanan  atau  yang  disebut  dengan Service  Quality ( ServQual ),  yaitu:  1)  Reliabilitas ( Reliability ),  2)  Daya  tanggap  ( Responsiveness ),  mengacu  pada  keinginan  untuk  membantu pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat,  3)  Jaminan  ( Assurance ),  mengacu pada  pengetahuan  dan  kesopanan  pekerja  serta  kemampuannya  untuk  memberikan  kepercayaan kepada pelanggan, 4) Empati ( Emphaty ), mengacu pada derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan, 5) Bukti Fisik ( Tangibles ), mengacu pada daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 8
Berdasarkan  hal  tersebut  Guna  mendalami  permasalahan  penelitian,  penulis  melakukan survey  prastudi  terhadap  15  orang  pengunjung  kafe  “selasa_communa”  untuk  melihat  faktor dimensi apa  yang dapat menimbulkan masalah tersebut. Hasil dari survey prasudi tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut:
4 Moch Irzad Aditya Imran, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang Makanan di  Rumah  Makan  Ayam  Bakar  Wong  Solo  Alauddin  Kota  Makassar,” Jurnal  Profitability  Fakultas Ekonomi dan Bisnis 2, no. 1 (2018).
5 Arfiani  Bahar  dan  Herman  Sjaharuddin,  “Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang,” Jurnal Organisasi dan Manajemen 3 (2015).
6 Umar  Bakti  dan  Hairudin  dan  Maria  Septijantini  Alie,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli Pada Toko Online Lazada Di Bandar Lampung,” Jurnal Ekonomi 22, no. 1 (2020), https://doi.org/10.37721/je.v22i1.633.
7 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran , Edisi 3 (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2015).
8 A  Parsu  Parasuraman,  Valarie  Zeithaml,  dan  Leonard  Berry,  “SERVQUAL:  A  multiple-  Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing 64, no. 1 (1988).
Tabel 1 Pra Survey Pengunjung Kafe “selasa_communa”
Aitem Pertanyaan Sikap Pengunjung Sangat Puas Puas Netral  Tida k Puas Sangat Tidak Puas Rata -rata Apakah ketepatan pelayanan yang diberikan Kafe “selasa_communa” selalu membuat Anda ingin datang kembali? 2 3 4 4 2 2.93 Apakah ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan di kafe “selasa_communa” selalu membuat Anda ingin datang kembali? 1 3 4 5 2 2.73 Apakah keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan di kafe “selasa_communa” selalu membuat Anda ingin datang kembali? 2 1 5 4 3 2.67 Apakah kepedulian karyawan dalam memberikan pelayanan di kafe “selasa_communa” selalu membuat Anda ingin datang kembali? 1 2 4 5 3 2.53 Apakah dengan fasilitas yang dimiliki kafe “selasa_communa” membuat Anda sangat ingin datang kembali? 2 3 3 5 2 2.87
Berdasarkan hasil prasurvey sebagaimana pada data Tabel 1.2 maka dapat terlihat bahwa seluruh  skor  rata-rata  untuk  setiap  variabel  dari  Kepuasan  Pelayanan  tidak  ada  yang  diatas  3, sehingga  hal  ini  mengindikasikan  pelanggan  tidak  ingin  menunjukkan  minat  beli  ulang  ke  Kafe “selasa_communa”.
Dari uraian diatas, maka dapat ditarik benang merah bahwasanya kafe “selasa_communa” mengalami kendala dalam hal Minat Beli Ulang pelanggan yang diindikasikan pelanggan merasa tidak  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  kafe  “selasa_communa”.  Hal  ini menarik  perhatian  penulis  untuk  mengangkat  judul  penelitian  Analisis  Kualitas  Pelayanan ( Servqual ) terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan di Kafe “selasa_communa” .

## METODE PENELITIAN

## A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian asosiatif  sebuah  penelitian  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  dua  variabel  atau lebih,  dimana  hubungan  tersebut  bisa  berupa  korelasi  atau  sebab  akibat.  Sedangkan  pendekatan kuantitatif  menekankan  pada  kegiatan  pengumpulan,  pengolahan,  analisis,  dan  penyajian  data berdasarkan  jumlah  atau  banyaknya  yang  dilakukan  secara  objektif  untuk  memecahkan  suatu persoalan untuk mengembangkan prinsip-prinsip umum. Penelitian kuantitatif umumnya berfokus pada  pengukuran  realitas  sosial.  Penelitian  kuantitatif  dirancang  melalui  pertanyaan  atau pernyataan  (kuesioner)  untuk  mencari  kuantitas  pada  suatu  fenomena  dan  untuk  membangun penelitian  secara  numerik.  Peneliti  kuantitatif  memandang  dunia  sebagai  kenyataan  yang  dapat ditentukan  secara  objektif  sehingga  panduan  yang  ketat  dalam  proses  pengumpulan  dan  analisis data sangat penting. 9

## B. Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Kafe  “selasa_communa”,  yang  berlokasi  di  Kota  Medan, Sumatera Utara, Indonesia.

## C. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  kafe  “selasa_communa”  yang singgah  untuk  membeli  produk  mereka  dan  bukan  pelanggan  yang  membeli  melalui  saluran online. Pada penelitian ini, tidak semua pelanggan dijadikan responden penelitian, tetapi peneliti mengambil  beberapa  sampel  guna  representasi  dari  populasi  penelitian.  Ukuran  sampel  diambil dengan  menggunakan  Rumus  Hair.  Rumus  Hair  digunakan  karena  ukuran  populasi  yang  belum diketahui  dengan  pasti.  Menurut  Hair  apabila  ukuran  sampel  terlalu  besar,  maka  disarankan ukuran  sampel  minimum  adalah  5  –  10  observasi  untuk  setiap  parameter  yang  diestimasi.  Pada penelitian ini, terdapat 25 parameter yang diestimasi, dengan mengkalikan 5 maka diperoleh 125 orang  yang  menjadi  sampel  penelitian.  Adapun  metode  pengambilan  sampel  adalah  simple random sampling, dimana seluruh pelanggan kafe “selasa_communa” berkesempatan  yang sama untuk menjadi responden.
9 Nikolaus  Duli, Metodologi  Penelitian  Kuantitatif;  Beberapa  Konsep  Dasar  untuk  Penulisan Skripsi & Analisis Data dengan SPSS (Jakarta: Penerbit Deepublish, 2019).

## D. Metode Analisis Data
Dalam  menentukan  hasil  fokus  penelitian  ini  menggunakan  analisa  korelasi,  yakni  dengan menggunakan  analisa  regresi  berganda  ( multiple  regression  analysis ),  sedangkan  untuk  melihat hubungan masing-masing faktor terhadap variable dependen digunakan analisa Uji t .

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Normality test
Picture 3 Normality Test Histogram Graph
Sebagaimana pada Gambar 3 tampak terlihat kumpulan data membentuk kurva parabola terbalik,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  data  tersebar  secara  normal  sehingga  Uji  Normalitas terpenuhi  dalam  penelitian  ini.  Dan  hasil  pengujian Kolmogorov-Smirnov dapat  dilihat sebagaimana pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2 Hasil Pengujian One-Sample Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 96 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 5.21800179 Most Extreme Differences Absolute .141 Positive .070 Negative -.141 Test Statistic .141 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Source: Data processed using SPSS, 2022
Berdasarkan  data  pada  Tabel  2  hasil  uji  Test  Statistic  adalah  0,141  >  0,050,  hal  ini menunjukkan bahwa Uji Normalitas terpenuhi dalam penelitian ini.

## B. Multicollinearity Test
Tabel 3 Hasil Uji VIF Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Reliabilitas .537 1.861 Daya Tanggap .731 1.369 Jaminan .669 1.494 Empati .685 1.460 Bukti Fisik .841 1.189

## a. Dependent Variable: Minat Beli Ulang
Source: Data processed using SPSS, 2022
Berdasarkan  data  pada  Tabel  3  menunjukkan  bahwa  seluruh  nilai tolerance >  0,10  dan nilai VIF < 10, sehingga tidak ada isu multikolinieritas dalam penelitian ini.

## C. Heteroscedasticity Test
Figure 3. Scatter Plot Charts
Berdasarkan  gambar  4  diatas  tampak  terlihat  sebaran  data  menyebar  tanpa  membentuk pola,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  data  tidak  terjadi  hetereskedastisitas,  dengan  kata  lain  model regresi adalah homoskedastisitas.

## D. Statistical Test T
Table 4 Table of T Test Results Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -1.779 1.459 -1.219 .225 Reliabilitas .254 .084 .360 5.211 .000 Daya Tanggap .169 .082 .141 3.114 .003 Jaminan .411 .081 . 241 3.221 .001 Empati .268 .088 .215 3.147 .002 Bukti Fisik .106 .075 .090 1.731 .127
Source: Data processed using SPSS, 2022
Regression Equation :
Y = (-1.779) + 0,254X1 + 0,169X2 + 0,411X3 + 0,268X4 + 0,106X5
Berdasarkan data pada Tabel 4 diatas dapat disimpulkan
1. Nilai signifikansi untuk Reliabilitas (X1) adalah 0,000 < 0,050, hal ini menunjukkan H1 diterima,  dengan  kata  lain  Reliabilitas  (X1)  berpengaruh  secara  positif  dan  signfikan terhadap Minat Beli Ulang pada Kafe “selasa_communa”.
2. Nilai signifikansi  untuk  Daya  Tanggap  (X2)  adalah  0,003  <  0,050,  hal ini  menunjukkan H2  diterima,  dengan  kata  lain  Daya  Tanggap  (X2)  berpengaruh  secara  positif  dan signfikan terhadap Minat Beli Ulang pada Kafe “selasa_communa”.
3. Nilai  signifikansi  untuk  Jaminan  (X3)  adalah  0,001  <  0,050,  hal  ini  menunjukkan  H3 diterima,  dengan  kata  lain  Jaminan  (X3)  berpengaruh  secara  positif  dan  signfikan terhadap Minat Beli Ulang pada Kafe “selasa_communa”.
4. Nilai  signifikansi  untuk  Empati  (X4)  adalah  0,002  <  0,050,  hal  ini  menunjukkan  H4 diterima, dengan kata lain Empati (X4) berpengaruh secara positif dan signfikan terhadap Minat Beli Ulang pada Kafe “selasa_communa”.
5. Nilai signifikansi untuk Bukti Fisik (X5) adalah 0,127 > 0,050, hal ini menunjukkan H5 ditolak, dengan kata lain Bukti Fisik (X5) tidak berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang pada Kafe “selasa_communa”.

## E. F test
Tabel 5 Hasil Uji F Penelitian ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1123.641 5 245.850 27.891 .000b Residual 763.541 119 7.111 Total 1792.867 124
a. Dependent Variable: Minat Beli Ulang
b. Predictors: (Constant), Reliabilitas (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5)
Source: Data processed using SPSS, 2022
Berdasarkan  data  pada  Tabel  5  diatas  bahw  nilai  signifikansi  untuk  Reliabilitas  (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) adalah 0,000 < 0,050, hal ini  menunjukkan  H6  diterima,  dengan  kata  lain  Reliabilitas  (X1),  Daya  Tanggap  (X2),  Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Beli Ulang pada Kafe “selasa_communa”

## F. Coefficient of Determination
Uji  Determinasi  dilakukan  guna  melihat  seberapa  besar  kontribusi  variabel  Reliabilitas (X1),  Daya  Tanggap  (X2),  Jaminan  (X3),  Empati  (X4),  dan  Bukti  Fisik  (X5)  dalam mempengaruhi  Minat  Beli  Ulang  di  Kafe  “selasa_communa”  dalam  penelitian  ini  yang  dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut:

## Tabel 6 Uji Determinasi
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .705 a .714 .781 2.6751 1.811
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Daya Tanggap, Empati, Jaminan,
Reliabilitas b. Dependent Variable: Minat Beli Ulang Source: Data processed using SPSS, 2022
Berdasarkan  data  pada  Tabel  4.8  diatas,  maka  terlihat  besaran  uji  determinasi  sebesar 0,781 atau 78,1% hal ini  menunjukkan bahwa kontribusi  Reliabilitas (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan  (X3),  Empati  (X4),  dan  Bukti  Fisik  (X5)  dalam  penelitian  ini  adalah  sebesar  78,1%, sedangkan sisanya 21,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN
Berdasarkan tujuan dalam penelitian ini, maka disimpulkan:
1. Secara  simultan,  Kualitas  Pelayanan  ( ServQual )  berpengaruh  signifikan  terhadap  Minat Beli Ulang di Kafe “selasa_communa”
2. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa alternatif kebijakan yang perlu diambil dan  diimplementasikan  adalah:  1)  Reliabilitas,  2)  Daya  Tanggap,  3)  Jaminan  dan  4) Empati
3. Diantara  alternatif  yang  tersedia,  Reliabilitas  merupakan  alternatif  yang  paling  efektif untuk dijadikan sebagai prioritas strategi peningkatan Minat Beli Ulang pelanggan di kafe “selasa_communa”.

## SARAN
Adapun saran-saran penelitian adalah:
1. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  Reliabilitas  adalah  variabel  tertinggi  yang mempengaruhi  Minat  Beli  Ulang  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwasanya manajemen kafe harus menjaga konsistensi dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.  Langkah  strategis  yang  bisa  dilakukan  adalah  dengan  meningkatkan kompetensi pegawai melalui pelatihan dan juga penyusunan SOP Pelayanan.
2. Dari 5 variabel penelitan, terdapat 1 variabel yang tidak berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang  pelanggan  yaitu  variabel  Bukti  Fisik.  Hal  ini  menjadi  masukan  bagi  manajemen kafe  “selasa_communa”  untuk  mengevaluasi  mengenai  konsep outdoor  layout yang selama  ini  menjadi  ikon  kafe  “selasa_communa”,  dikarenakan  strategi  ini  tidak memberikan  dampak  kepada  Minat  Beli  Ulang  pelanggan.  Manajemen  bisa  lebih  fokus pada Kualitas Pelayanan dan atau merubah strategi mereka.
3. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  koefisien  uji  determinasi  sebesar  78,1%  dimana terdapat  21,9%  variabel  lain  yang  berkontribusi  dalam  penelitian  ini.  Hal  ini  menjadi masukan untuk penelitian selanjutnya dengan melihat variabel lain dalam mempengaruhi Minat Beli Ulang antara lain variabel Harga, Suasana Kafe, dan sebagainya

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta, 2016.
Bahar,  Arfiani,  dan  Herman  Sjaharuddin.  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Konsumen  dan  Minat  Beli  Ulang.” Jurnal  Organisasi  dan Manajemen 3 (2015).
Bakti,  Umar,  dan  Hairudin  dan  Maria  Septijantini  Alie.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli Pada Toko Online Lazada Di Bandar Lampung.” Jurnal Ekonomi 22, no. 1 (2020). https://doi.org/10.37721/je.v22i1.633.
Duli,  Nikolaus. Metodologi  Penelitian  Kuantitatif;  Beberapa  Konsep  Dasar  untuk  Penulisan Skripsi & Analisis Data dengan SPSS . Jakarta: Penerbit Deepublish, 2019.
Imran, Moch Irzad Aditya. “Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang Makanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Alauddin Kota Makassar.” Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi dan Bisnis 2, no. 1 (2018).
Mea, Maria Helena Carolinda Dua, dan Yulius Laga. “Pengaruh Relationship Marketing, Suasana Kafe,  dan  Kepuasan  Pengunjung  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Mokka  Coffee  Ende.”
Jurnal MEBIS (Manajemen dan Bisnis) 5, no. 2 (2020).
Parasuraman,  A  Parsu,  Valarie  Zeithaml,  dan  Leonard  Berry.  “SERVQUAL:  A  multiple-  Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” Journal of Retailing 64, no. 1 (1988).
Putra, M. D., dan E. L. Paramita. Perilaku Konsumen Remaja Usia 15 – 18 tahun dalam Upaya Membentuk Loyalitas Merek . Universitas Kristen Satya Wacana: 3rd Economics Research Festival, 13 November 2014, 2014.
Sulistyawati,  Ni  Made  Arie,  dan  Ni  Ketut  Seminari.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Restoran  Indus  Ubud  Gianyar.” E-Jurnal  Manajemen 4,  no.  8 (2015).
Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran . Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2015.