## Analisis Kualitas Layanan Pada Fakultas Sains Dan Teknologi Menggunakan Metode Zone
Of Tolerance, Kano Dan Lean Six Sigma” (Studi Kasus : Fakultas Sains Dan Teknologi Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar)”
Nurul Wulandari i , Adnan Sauddin ii , Irwan iii
i Program Studi Matematika, UIN Alauddin Makassar
ii Program Studi Matematika, UIN Alauddin Makassar, adnan.sauddn@uin-alauddin.ac.id
iii Program Studi Matematika, UIN Alauddin Makassar ABSTRAK , Metode Zone of Tolerance digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan saat ini pada masing- masing atribut. Metode Kano turut dilibatkan dalam pengukuran kualitas layanan untuk membantu mengklasifikasikan atribut-atribut layanan sebagai acuan penentuan prioritas tindakan perbaikan yang akan dilakukan. Perbaikan kualitas layanan dapat dilakukan dengan menggunakan tahapan Six Sigma yaitu measure dan analyze. Selain itu, dilakukan pula penggabungan konsep Lean dengan Six Sigma untuk membantu mengeliminasi pemborosan (waste) pada proses sehingga dapat mempercepat proses pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dari 13 atribut kualitas layanan mahasiswa menyatakan tidak puas kecuali pada atribut X6 yaitu Kesediaan staf/pegawai dalam meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan mahasiswa, mahasiswa menyatakan puas akan layanan tersebut. Dan analisis dari semua metode, atribut yang memenuhi spesifikasi kualitas layanan administrasi akademik Fakultas Sains dan Teknologi yaitu atribut X6. Dilihat dari hasil metode Zone Of Tolerance mahasiswa menyatakan puas akan layanan tersebut , dan hasil dari metode Kano atribut X6 masuk dalam kategori One Dimensional, yang artinya tingkat kepuasan berhubungan linear dengan kinerja atribut. Hal tersebut juga dapat dilihat dari hasil penentuan nilai DPMO dengan tingkat kepuasan mahasiswa sebesar 81%..
Kata Kunci Kualitas Layanan, Zone Of Tolerance (ZOT), Kano, Lean Six Sigma

## 1. PENDAHULUAN
Kualitas layanan suatu lembaga telah menjadi perhatian utama dalam memenangkan persaingan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kualitas layanan penting untuk dikelola dengan baik, karena dari situlah terciptanya kepuasan konsumen. Dimana kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen. Konsumen yang merasa puas akan layanan yang diberikan cenderung akan kembali menggunakan jasa yang ditawarkan, karena dalam penilaiannya
konsumen terlibat secara langsung serta ikut didalam proses pelayanan tersebut.
Universitas Islam Negeri Alauddin merupakan salah satu perguruan tinggi negeri terbesar di Makassar dengan beberapa fakultas yang memiliki jumlah mahasiswa yang banyak. Tiap Fakultas memiliki pusat pelayanan terhadap mahasiswa baik itu di bagian jurusan ataupun di bagian administrasi akademik. Saat mahasiswa membutuhkan layanan pada bidang tersebut, tentu yang dibutuhkan adalah layanan yang memuaskan. Namun berdasarkan beberapa pengalaman peneliti selama aktif menjadi mahasiswa pada Fakultas Sains dan Teknologi terhadap pelayanan yang diberikan oleh bagian administrasi akademik fakultas masih kurang memuaskan. Hal ini terlihat dari beberapa kejadian  yang  kerap sering dialami peneliti dan sebagian mahasiswa lainnya seperti tidak terdapatnya informasi lama waktu layanan yang dibutuhkan dalam pemenuhan urusan administrasi seperti pengurusan surat dan semacamnya contohnya pengurusan surat PKL yang membutuhkan waktu seminggu dalam penyelesaiannya, masih adanya keluhan dari mahasiswa tentang pelayanan yang  diberikan oleh pegawai akademik seperti kurang cakapnya dalam memberikan pelayanan, masih terlihat adanya diskriminasi pelayanan terhadap golongan mahasiswa, dan tidak terbukanya secara umum mengenai informasi penting tentang beasiswa.
Berdasarkan permasalahan diatas terkait kualitas pelayanan yang diberikan bagian administrasi fakultas sains dan teknologi, belum nampak bagi peneliti dan sebagian mahasiswa lainya akan sebuah prosedur dan ukuran yang standar, serta metodologi dalam hal memberikan jaminan terhadap layanan yang diberikan kepada mahasiswa. Mengacu pada hal tersebut membuat peneliti merasa perlu mengidentifikasi setiap
indikator kualitas layanan yang diberikan oleh bagian administrasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan dan Karakteristiknya
Konsep kualitas layanan ( Service Quality ) pertama kali diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, mereka memiliki argumen bahwa kualitas layanan tidak mudah ditangkap oleh konsumen, terutama karena sifat layanan itu sendiri adalah tidak berbentuk, heterogen, dan dikonsumsi dalam waktu yang seketika. Tidak seperti kualitas produk yang mudah diukur (misalnya fitur atau ketahanan), kualitas layanan terbilang masih abstrak.  Banyak literatur yang berusaha untuk mendefinisikan kualitas layanan secara umum. Menurut (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985) dikutip oleh Linda C. Ueltschy dkk, kualitas pelayanan didefinisikan sebagai perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan. Kualitas layanan yang dirasakan adalah penilaian konsumen tentang keunggulan keseluruhan atau keunggulan layanan.  Baik buruknya kualitas layanan tidak dapat ditentukan oleh pemberi jasa ( service provider ). Konsumen memiliki kekuasaan untuk lebih menentukan apakah layanan yang diterima sudah sesuai, melibihi, ataupun tidak sama sekali sesuai harapan yang diinginkan. Dalam hal ini, penting bagi perusahaan untuk mengetahui harapan konsumen akan layanan perusahaan tersebut.

## Kepuasan Pelanggan
Untuk mempertahankan kepuasan konsumen, organisasi layanan/jasa harus memenuhi 4 kriteria, yaitu tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu menyampaikan yang tepat, dan kecakapan dalam memberikan layanan. Pengendalian Kualitas dengan   Lean Six Sigma
Lean Lean adalah suatu upaya terus menerus untuk menghilangkan pemborosan (waste) dan meningkatkan nilai tambah ( value added ) produk (barang atau jasa) agar memberikan nilai kepada
konsumen ( custumer value). Waste dapat didefinisikan sebagai segala aktivitas kerja yang tidak memberikan nilai tambah dalam proses transformasi input menjadi output sepanjang value stream .
Metode Six Sigma Menurut Gaspersz, six sigma adalah suatu visi peningkatan kualitas menuju target 3,4 kegagalan per sejuta kesempatan untuk setiap transaksi produk barang dan jasa. Jadi six sigma merupakan suatu metode atau teknik pengendalian dan peningkatan kualitas dramatik yang merupakan terobosan baru dalam bidang manajemen kualitas.

## Tahapan dalam Six Sigma
Terdapat lima tahapan dalam six sigma yang dikenal dengan DMAIC yaitu Define, Measure, Analyze, Improve , dan Control .  Namun, dalam penelitian ini tahapan yang digunakan hanya dua yaitu Measure dan Analyze.
Pertama, dalam tahapan Measure yang dilakukan yaitu  Pengukuran Diagram Kontrol. Diagram kontrol pada alat bantu ini adalah adanya sepasang batas kendali USL ( Upper Specification Limit ) sebagai batas kendali atas dan LSL ( Lower Specification Limit ) sebagai batas kendali bawah,  sehingga dari data yang dikumpulkan akan dapat terdeteksi kecenderungan kondisi proses yang sesungguhnya. Dimana untuk diagram pengendali, nilai 𝑍𝑍 𝛼𝛼 / 2 diganti dengan 3 untuk 99% confidence interval , sehinga batas pengendali yang digunakan adalah sebagai berikut:
Upper Specification Limit (USL) atau Batas Pengendali Atas  = 𝑥𝑥̿ 𝑘𝑘 + 3 𝜎𝜎 𝑘𝑘 √𝑛𝑛 Center Line (CL) atau Batas Tengah = 𝑥𝑥̿ 𝑘𝑘 Lower Specification Limit (LSL) atau Batas Pengendali Bawah = 𝑥𝑥̿ 𝑘𝑘 − 3 𝜎𝜎 𝑘𝑘 √𝑛𝑛 .
Kedua, tahapan Analyze yang dilakukan yaitu :

## a. Penentuan nilai DPMO dan Tingkat sigma
Untuk perhitungan DPMO pada tingkat kepuasan pelanggan dapat dihitung dengan rumus :
TK= 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃
𝑇𝑇𝑇𝑇𝑃𝑃𝑇𝑇𝑃𝑃𝑇𝑇 𝐾𝐾𝑃𝑃𝑃𝑃𝐾𝐾𝑇𝑇𝑃𝑃𝑇𝑇𝑛𝑛 × 100%
DPMO = 1 – tingkat kepuasan × 1.000.000
b. Kapabilitas proses
Indeks kapabilitas proses adalah suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisa variabilitas yang relatif terhadap  spesifikasi produk dan suatu proses. Indeks kapabilitas proses secara univariat dapat dihitung dengan menggunakan rumus:

## 𝐶𝐶 𝑃𝑃 = 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈−𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈 6𝑃𝑃
Dari hasil perhitungan tersebut dapat dikategorikan sebagai berikut :
1) C p ≥ 2 maka proses dianggap mampu dan kompetitif.
2) 1.00 ≤ C p ≤ 1,99 maka proses  dianggap cukup mampu, namun perlu dilakukan peningkatan kualitas 3) C p < 1 maka proses dapat dianggap tidak mampu dan tidak kompetitif.

## c. Alat Perbaikan Kualitas
Alat perbaikan kualiatas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Analisis diagram Pareto dan Diagram Sebab-Akibat/Tulang Ikan.

## Zone Of Tolerance
Ada tiga aspek kualitas layanan yang diukur pada metode Zone Of Tolerance ,  yaitu :  tingkat kualitas layanan yang didapat/dirasakan konsumen pada saat sekarang ( perceived service ), tingkat kualitas layanan yang diinginkan konsumen ( desired service ), dan tingkat kualitas layanan minimum yang masih dapat diterima oleh konsumen ( adequate service ). Zone Of Tolerance adalah daerah diantara desired service sebagai batas atas dan adequate service sebagai batas bawah. Jika layanan yang didapat berada diatas Zona Toleransi artinya kualitas layanan yang ada saat ini sudah dapat memuaskan keinginan konsumen, begitupun sebaliknya. Zona Toleransi dapat dijadikan sebagai dasar untuk menunjukkan kualitas pelayanan, yang secara tidak langsung berhubungan dengan kepuasan konsumen
Model Kano
Model Kano pertama kali diperkenalkan oleh Prof. Noriaki Kano  dari Tokyo University. Model Kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey , dengan menggunakan data primer yang diperoleh di  dari responden  dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan pada bulan November 2016. Data yang sudah dikumpulkan kemudian dianalisis dengan metode Zone Of Tolerance, Kano dan Lean six sigma

## 4. HASIL PENELITIAN

## Tranformasi data ordinal kedata interval
Hasil perhitungan menaikkan skala dari data ordinal ke interval dengan menggunakan method of successive interval (MSI).
Deskripsi Hasil Penelitian untuk setiap Metode
Dalam penelitian ini membahas tentang kualitas layanan bagian akademik Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar terhadap mahasiswa. Adapun pengukuran kepuasan mahasiswa tersebut dipisahkan dalam 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance dan Empathy . Data hasil pengukuran dapat dilihat pada Lampiran 2. Selanjutnya dijelaskan hasil dari pengukuran kualitas layanan dengan menggunakan metode Zone Of Tolerance, Kano dan Lean Six Sigma , sebagai berikut :

## Zone Of Tolerance
Berdasarkan  pengolahan data    menggunakan metode Zone Of Tolerance diperoleh  nilai rata- rata desired service, adequate service, perceived service untuk setiap atribut. Hasil pengolahan data dapat dilihat pada Tabel 4.3, sebagai berikut :
Tabel 4.3 Nilai Rata-rata Desired Service, Adequate Service, Perceived Service
Dimensi Variabel Kualitas Layanan Perceived Service Desired Service Adequate Service Tangibles X 1 2,894 3,096 3,044 X 2 2,825 2,933 2,974 X 3 2,777 3,344 2,858 Reliability X 4 3,154 3,186 3,299 X 5 3,020 3,826 2,933 X 6 3,221 2,933 2,953 Responsiveness X 7 2,933 4,042 3,096 X 8 3,069 3,516 3,299 X 9 2,841 3,516 3,044 Empathy X 10 2,858 3,594 2,825 X 11 2,933 3,020 3,069 X 12 2,825 3,069 3,096 Assurance X 13 3,299 3,344 3,344
Dari Table di  atas  dapat diketahui rata-rata desired service, adequate service, perceived service setiap atribut dari hasil kuesioner yang diolah. Data tersebut akan kembali diolah untuk mengetahui posisi kualitas layanan bagian akademik Fakultas Sains dan Teknologi. Penentuan posisi layanan dengan menggunakan metode Zone Of Tolerance didasarkan pada penentuan nilai pengukuran layanan yang cukup
diterima konsumen, nilai pengukuran layanan yang unggul, dan nilai zona toleransi . Dari hasil perhitungan  diperoleh  nilai Measure of Service Adequacy (MSA), nilai Measure of Service Superiority (MSS), dan nilai Zone of Tolerance (ZOT), untuk menghasilkan Posisi MSA, Posisi MSS dan Posisi Layanan Sekarang. Hasil pengolahan data  ditampilkan pada Tabel 4.5, sebagai berikut :
Tabel 4.5 Nilai MSA, MSS, ZOT, Posisi MSA, Posisi MSS, dan Posisi Layanan Sekarang
Dimensi Variabel MSA MSS ZOT Posisi Layanan Sekarang Posisi MSA Posisi MSS Tangibles X 1 -0.149 -0.202 0.052 -0.149 0.202 0.254 X 2 -0.150 -0.108 -0.042 -0.150 0.108 0.067 Reliability X 3 -0.081 -0.566 0.485 -0.081 0.566 1.052 X 4 -0.145 -0.032 -0.112 -0.145 0.032 -0.080 X 5 0.087 -0.806 0.893 0.087 0.806 1.699 Responsiveness X 6 0.268 0.288 -0.020 0.268 -0.288 -0.308 X 7 -0.163 -1.109 0.946 -0.163 1.109 2.055 X 8 -0.230 -0.447 0.217 -0.230 0.447 0.663 Empathy X 9 -0.203 -0.675 0.472 -0.203 0.675 1.146 X 10 0.034 -0.736 0.770 0.034 0.736 1.505 X 11 -0.136 -0.087 -0.050 -0.136 0.087 0.037 X 12 -0.271 -0.245 -0.027 -0.271 0.245 0.218 Assurance X 13 -0.045 -0.045 0.000 -0.045 0.045 0.045
Hasil pemetaan Posisi MSA, Posisi MSS, dan Posisi Layanan Sekarang terlihat banyak atribut kualitas layanan yang nilai posisi layanan sekarang berada di bawah nilai posisi MSA, artinya mahasiswa merasa tidak puas terhadap
kualitas layanan yang diberikan bagian Akademik Fakultas Sains dan Teknologi. Hal ini ditunjukkan dengan membuat diagram pemetaan Posisi MSA, Posisi MSS, dan Posisi Layanan Sekarang, sebagai berikut :
Gambar 4.1 Hasil Pemetaan Posisi MSA, Posisi MSS, dan Posisi Layanan Sekarang Selanjutnya dari hasil pemetaan terlihat jumlah atribut kualitas layanan yang memiliki nilai posisi layanan sekarang yang berada di bawah nilai posisi MSA lebih dari satu, maka dilakukan perhitungan Gap untuk setiap atribut agar
diprioritaskan untuk diperbaiki menggunakan rumus pada Persamaan (2.18). Hasil perhitungan Gap dan atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki, yaitu sebagai berikut :
Tabel 4.6 Hasil Perhitungan Gap dan Urutan prioritas peningkatan atribut kualitas layanan Akademik Fakultas Sains dan Teknologi Variabel Perceived Service Desired Service GAP Tingkat Kepentingan GAP × Tingkat Kepentingan Prioritas X 7 2.933 4.042 -1.109 3.516 -3.900 1 X 5 3.020 3.826 -0.806 3.594 -2.897 2 X 10 2.858 3.594 -0.736 3.450 -2.538 3 X 9 2.841 3.516 -0.675 3.594 -2.424 4 X 3 2.777 3.344 -0.566 3.594 -2.036 5 X 8 3.069 3.516 -0.447 3.299 -1.473 6 X 12 2.825 3.069 -0.245 3.221 -0.788 7 X 1 2.894 3.096 -0.202 3.344 -0.674 8 X 2 2.825 2.933 -0.108 3.344 -0.362 9 X 11 2.933 3.020 -0.087 3.186 -0.276 10 X 13 3.299 3.344 -0.045 3.594 -0.161 11 X 4 3.154 3.186 -0.032 3.594 -0.115 12
Dari Tabel 4.6 Gap diperoleh dari 𝑥𝑥̅ Persepsi - 𝑥𝑥̅ Ekspektasi, dan nilai tingkat kepentingan diperoleh dari hasil kuesioner.
a. Model Kano
Berdasarkan hasil perhitungan dan analisa pengklasifikasian kategori kano maka diperoleh jumlah/nilai kategori kano tiap-tiap atribut terhadap semua responden dan hasil perhitungan rata-rata dari satisfaction dan dissatisfaction dari setiap atribut. Hasil perhitungan tersebut terlihat pada Tabel 4.9, sebagai berikut : Dimensi Variabel A M O R Q I Total Grade SI DI Tangibles X1 61 91 78 5 12 78 325 M 0.45 -0.55 X2 59 96 81 3 6 80 325 M 0.44 -0.56 Reliability X3 46 98 91 10 9 71 325 M 0.45 -0.62 X4 63 85 88 11 2 76 325 O 0.48 -0.55 X5 51 99 86 12 9 68 325 M 0.45 -0.61 Responsiv eness X6 53 90 93 8 9 72 325 O 0.47 -0.59 X7 54 10 2 79 3 8 79 325 M 0.42 -0.58 X8 51 10 9 87 6 10 62 325 M 0.45 -0.63 Empathy X9 61 95 88 7 3 71 325 M 0.47 -0.58 X10 47 76 98 9 9 86 325 O 0.47 -0.57 X11 56 77 98 12 9 73 325 O 0.51 -0.58 X12 59 83 87 18 9 69 325 O 0.49 -0.57 Assurance X13 56 83 85 9 10 82 325 O 0.46 -0.55

## b. Metode Lean Six Sigma
Dalam tingkatan sigma perusahaan atau lembaga dapat mengetahui kualitas pelayanan yang telah
diberikan kepada pelanggan, dalam penelitian ini yaitu dengan penentuan nilai DPMO. Adapun hasil pengolahan data untuk penentuan nilai DPMO seperti pada table berikut.
Variabel Xbar Target Kepuasan Tingkat Kepuasan DPMO Nilai Sigma X 1 2.894 4 72% 276415.1 2.09 X 2 2.825 4 71% 293874.6 2.04 X 3 2.777 4 69% 305688.1 2.01 X 4 3.154 4 79% 211413.9 2.3 X 5 3.002 4 75% 249469.4 2.18 X 6 3.221 4 81% 194761.9 2.36 X 7 2.933 4 73% 266775.8 2.12 X 8 3.069 4 77% 232704.2 2.23 X 9 2.841 4 71% 289709.8 2.05 X 10 2.858 4 71% 285418 2.07 X 11 2.933 4 73% 266775.8 2.12 X 12 2.807 4 70% 298248.7 2.03 X 13 3.299 4 82% 175276.7 2.43
Selanjutnya, setelah penentuan tingkat sigma maka dilakukan identifikasi terhadap variabel yang menyebabkan terjadinya waste dengan menghitung nilai C p untuk masing-masing atribut. Adapun hasil perhitungan nilai C p ditampilkan pada Tabel 4.12, sebagai berikut :
Tabel 4.12 Perhitungan Kapabilitas Proses
Variabel X-Bar S UCL LCL Cp Univariat X1 2.894 0.942 5.721 0.068 1.00 X2 2.825 0.935 5.630 0.019 1.00 X3 2.777 0.934 5.579 -0.024 1.00 X4 3.154 0.944 5.987 0.322 1.00 X5 3.002 0.903 5.711 0.293 1.00 X6 3.221 0.935 6.025 0.417 1.00 X7 2.933 0.927 5.714 0.152 1.00 X8 3.069 0.934 5.871 0.267 1.00 X9 2.841 0.937 5.654 0.029 1.00 X10 2.858 0.946 5.696 0.021 1.00 X11 2.933 0.931 5.725 0.140 1.00 X12 2.807 0.904 5.519 0.095 1.00 X13 3.299 0.937 6.110 0.488 1.00

## 1. Alat Perbaikan Kualitas
Setelah nilai DPMO dan kapabilitas proses diketahui, maka selanjutnya akan dilakukan analisis perbaikan dengan menggunakan diagram pareto dan diagram fishbone. Adapun hasil analisis dengan menggunakan diagram
pareto untuk setiap variabel dapat dilihat pada gambar 4.2.4
Selanjutnya, akan dianalisis akar permasalahan yang diduga sebagai penyebab timbulnya gap dengan menggunakan tool diagram fishbone , sebagai berikut
Gambar 4.4 Diagram Pareto
Gambar 4.5 Diagram Fishbone untuk Ketersediaan Informasi
Ketersediaan Informasi Sarana & Prasarana Pemeliharaan Alat
DPMO 249469232704211414194762175277
305688298249293875289710285418276415266776266776 Percent 7 7 6 6 5 9 9 9 9 9 8 8 8 Cum % 76 83 89 95 100 9 18 27 35 44 52 60 68 Variabel X13 X6 X4 X8 X5 X11 X7 X1 X10 X9 X2 X12 X3 3500000 3000000 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 0 100 80 60 40 20 0 DP M O Pe rc en t Pareto Chart of Variabel Proses Pelayanan yang tidak maksimal Kemampuan Pemahaman Sikap Perilaku SDM Kecepatan Kurang Terampil Teliti & Cermat Ketersediaan Waktu Kedisiplinan Semangat Kerja Pelatihan Kesabaran Komunikasi Pendekatan Kurang Respon

## 5. PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari masing-masing metode, maka dapat diketahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan yang diberikan bagian akademik Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi dan menjadi penyebab masalah  sehingga  proses pelayanan tidak maksimal digunakan diagram sebab akibat sebagai alat bantu untuk mencari penyebab terjadinya kerusakan tersebut seperti pada Gambar 4.5. dan 4.6 Penyebab pertama dilihat dari segi SDM staf/pegawai yang menjadi akar penyebabnya yaitu kedisiplinan staf/pegawai dalam proses pelayanan terhadap mahasiswa, semangat kerja staf/pegawai dalam menjalankan tugasnya, dan ketersediaaan waktu staf/pegawai dalam mengikuti setiap jenis pelatihan. Penyebab kedua dilihat dari segi kemampuan staf/pegawai yaitu kecepatan dalam menyelesaikan pekerjaan seperti pembuatan surat, ketelitian dan kecermatan staf/pegawai dalam pengerjaan masalah mahasiswa,  dan kurang terampilnya dalam mengatasi berbagai keluhan yang dirasakan mahasiswa. Penyebab ketiga dilihat dari segi sikap perilaku yaitu kesabaran dan kurang responnya staf/pegawai dalam mengatasi setiap keluhan/permintaan mahasiswa. Dan penyebab yang keempat dilihat dari segi pemahaman yaitu keahlian berkomunikasi dengan baik terhadap mahasiswa.

## KESIMPULAN
Adapun kesimpulan dari penelitian ini untuk menjawab rumusan masalah yaitu berdasarkan pengolahan dan analisis data yang dilakukan dari semua metode, sebagai berikut :
Berdasarkan analisis metode Zone Of Tolerance, dari 13 atribut  layanan yang diteliti pada bagian akademik Fakultas Sains dan Teknologi mahasiswa menyatakan tidak puas, kecuali pada atribut X 6 mahasiswa menyatakan puas. Namun dilihat dari segi kapabilitas proses dianggap cukup mampu, tetapi perlu dilakukan peningkatan kualitas layanan.
Berdasarkan analisis dari semua metode, atribut yang memenuhi spesifikasi kualitas layanan administrasi akademik Fakultas Sains dan Teknologi yaitu atribut X 6 . Dilihat dari hasil metode Zone Of Tolerance mahasiswa menyatakan puas akan layanan tersebut , dan hasil dari metode Kano atribut X 6 masuk dalam kategori One Dimensional, yang artinya tingkat kepuasan berhubungan linear dengan kinerja atribut. Hal tersebut juga dapat dilihat dari hasil penentuan nilai DPMO dengan tingkat kepuasan mahasiswa sebesar 81%.

## DAFTAR PUSTAKA
Amran, Tiena G., dkk. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis., Jurnal Teknik Industri ., ISSN : 1411-6340 Andhika, Dian., dkk. 2014. Metode Servqual-six sigma untuk peningkatan kualitas pelayanan publik ., Jurnal Gaussian, Vol.3 No. 4 Bakhtiar, Arfan,dkk. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunkan Metode Servqual dan Model Kano (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan), Vol: 5. No: 2. Budiono, Agung. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan Konsumen Bengkel Mobil Suzuki Nusantara Jaya Sentosa Soekarno- Hatta Bandung . Vol: 1, No: 1. Darwati, Lulus., dkk. Pendekatan Servqual-Lean Six Sigma Menggunakan Diagram Kontrol 𝑇𝑇 2 Hotelling Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Pendidikan , Vol. 4, no.
2 , 2015
Departemen Agama RI.  2008. Al-Qur’an dan Terjemahannya (Bandung: Diponegoro,) H: 45 Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama. H-310 Jakfar, Ahmad., dkk. 2014 Pengurangan waste menggunakan pendekatan Lean Manufacturing. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.13, No.1 Juni
Kaihatu,Thomas S. dkk. Manajemen Komplain , penerbit Andi. Yogyakarta. H: 31
Kinley, Y., Devina, L., Aritonang. 2013. Model Integrasi Metode Zone Of Tolerance, Kano, dan Lean Six Sigma untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Online Shop . Vol: 2, No: 1. H: 13-14 Mardiansyah. 2013. Perancangan dan perbaikan system kerja dalam upaya mengendalikan kecacatan pada proses pembuatan nata de coco. Vol: 12, No:1 Monika,Nia dkk. 2013. Analisis Chi-Square dan Transformasi Data Ordinal ke Data Interval Menggunakan Methods Of Succesive Interval (MSI). Jurnal Eksponensial Vol. 4 No. 1, Mei Novirani, Dwi. 2012. Pengukuran Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Unit Bisnis. Padang. Prosiding Seminar Nasional ReSaTek II.
Sandra L.F., 2014. Lean Six Sigma Case Studies in the Healthcare , Springer-Verlag London Santoso,  H.  2006. Meningkatkan Kualitas Layanan Industri Jasa Melalui Pendekatan Integrasi Metoda Servqual-Six Sigma Atau Servqual-Qfd , Vol: 1 No: 1
Setyaningsing, Ira. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien Menggunakan Lean Servperf . Vol: 11, No: 2. H: 147 Setyo Rukmi, H., dkk. Peningkatan Kualitas Layanan Perbaikan Peralatan dengan Menggunakan Metode Zone Of Tolerance , National Industrial Engineering Conference, H: 31 Tannady, Hendy., dkk., 2015. Model Kano dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan di Restaurant Cepat Saji ., Vol. 13 No. 1. H- 86
Ueltschy, Linda C., Laroche, Michel FRSC, Axel
Eggert, Service Quality And Satisfaction: An Internationa Comparison Of Professional Services  Perceptions , Bernburg, Germany, H.3