## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEMBELIAN MOTOR YAMAHA DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN PADA USAHA DAGANG
(UD) MAJU KENDARI
Niskawati, H. Makmur kambolong dan Hj.Nurjannah
Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administasi Universitas Halu Oleo Kendari
( niskawatinizka@gmail.com )

## ABSTRACT
This study aims to determine the Quality of Service Purchase of Yamaha Motor has an effect on increasing customer satisfaction at UD Maju Kendari. The type of data used in this study is  in  the  form  of  a  questionnaire  and  an  interview.  The  results  of  the  analysis  in  this discussion  are  analyzed  using  inferential  statistical  analysis.  Because  the  number  of independent variables in this study is only one variable, namely Customer Satisfaction as the X  variable  and  the  dependent  variable  as  the  Y  variable,  then  testing  the  relationship between  variables  is  used  Simple  Correlation  Analysis  (Pearson  Product  Moment).  Which has  an  Average  of  (4.44)  which  is  categorized  as  "very  high"  while  the  Consumer Satisfaction Variable which has an Average Value (4.68) which is categorized as "very high" so  that  it  can  be  said  that  the  Influence  of  the  Quality  of  Servants  Given  UD  Forward Kendari Branch on Consumer Satisfaction has a Very High Impact.
Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Kualitas  Pelayanan  Pembelian  Motor  Yamaha berpengaruh  peningkatan  kepuasan  konsumen  pada  UD  Maju  Kendari.  Jenis  data  yang  di gunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  berupa  Koesioner  dan  Wawancara.Hasil  analisis  pada pembahasan ini adalah dianalisis dengan mennggunakan analisis statistik inferensial. Karena jumlah  variable  independen  pada  penelitian  ini  hanya  satu  variable,  yaitu  Kepuasan Konsumen  sebagai  variable  X  dan  variabel  dependen  sebagai  variable  Y,  maka  pengujian hubungan antar variabel  digunakan  analisis Korelasi Sederhana  (Pearson Product Moment). Yang  Memiliki  Rata-Rata  yaitu  (4,44)  yang  di  kategorikan  “sangat  tinggi”  sedangkan  pada Variabel  Kepuasan  Konsumen  Yang  Memiliki  Nilai  Rata-Rata  (4,68)  yang  di  kategorikan “sangat  tinggi”  sehingga  dapat  Dikatakan  Bahwa  Pengaruh  Kualitas  Pelayan  Yang Diberikan  UD  Maju  Cabang  Kendari  atas  Kepuasan  Konsumen  sangat  Mempunyai Pengaruh Yang Tinggi.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Keberhasilan  bisnis  industri  jasa  pelayanan  akan  sangat  tergantung  pada  orang-orang yang  terlibat  di  dalamnya.  Sikap  pelayanan  yang  diharapkan  terutama  pada  diri  para karyawan adalah sikap yang baik, ramah penuh simpati, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.Tingkat persaingan dunia perdagangan di Indonesia sangat ketat, karena  setiap  perusahaan  senantiasa  berusaha  untuk  dapat  meningkatkan  pangsa  pasar  dan meraih  konsumen  baru.  Pada  dasarnya  dengan  semakin  banyaknya  pesaing  maka  semakin banyak  pula  pilihan  bagi  pelanggan  untuk  dapat  memilih  produk  yang  sesuai  dengan  apa yang  menjadi  harapannya. Sehingga  konsekuensi  dari  perubahan  tersebut  adalah  pelanggan menjadi lebih cermat dan pintar dalam menghadapi setiap produk yang diluncurkan dipasar. Syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh  suatu  perusahaan  agar  dapat  mencapai  sukses  dalam persaingan  adalah  berusaha  mencapai  tujuan  untuk  menciptakan  dan  mempertahankan pelanggan.  Agar  tujuan  tersebut  tercapai,  maka  setiap  perusahaan  harus  berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen  dengan harga yang pantas.
Kualitas  pelayanan  adalah  salah  satu  kualitas  manusia  yang  dapat  mempengaruhi  minat konsumen dalam  menggunakan produk barang atau jasa. kualitas bukan hanya menekankan pada  aspek  hasil  akhir  yaitu,  produk  dan  jasa  tetapi  juga  menyangkut  kualitas  manusia. Kualitas  layanan  merupakan  ukuran  seberapa  baik  tingkat  layanan  yang  mampu  diberikan sesuai  dengan  harapan  pelanggan  (Tjiptono  &  Chandra,  2005).  Pelayanan  yang  baik didalalm suatu perusahaan secara otomatis akan memberikan kepuasan bagi para konsumen tarhadap  produk  atau  jasa  yang  diterimanya.  Tjiptono  (2004)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling  disukai,  tetapi  dua  faktor  dapat  muncul  antara  niat  untuk  membeli  dan  keputusan pembelian,  yaitu  faktor  sikap  orang  lain  dan  faktor  situasi  yang  tidak  diharapkan  (Kotler, 2001).    Pengambilan  keputusan  oleh  konsumen  dalam  membeli  suatu  barang  maupun  jasa tentunya  berbeda,  bergantung  pada  jenis  keputusan  pembelian  yang  diinginkannya.  Usaha Dagang  (UD)  Maju  Kendari  adalah  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang pemasaran otomotif yang salah satunya memasarkan kendaraan roda dua. UD. Maju Kendari senantiasa  berusaha  untuk  menarik  minat  masyarakat  untuk  dapat  menentukan  pilihannya untuk membeli sepeda motor yamaha dengan berbagai strategi penjualan. Salah satu strategi yang  dilakukan  adalah  dengan  melakukan  kualitas pelayanan  yang  tidak  berbelit-belit  yang diharapkan konsumen  merasa puas akan pelayanan yang diberikan. Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis tertarik untuk  melakukan penelitian dengan judul  “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pembelian Motor Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada Usaha Dagang (UD) Maju Kendari”

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. Kualitas Pelayanan
Kualitas  Pelayanan (service  quality) sangat  bergantung  pada  tiga  hal,  yaitu: sistem, teknologi dan manusia. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan  kualitas  perusahaan  adalah  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan
kepada  pelanggan.  Menurut  Parasuraman  dalam  buku  Rambat  Lupiyoadi  (2001) mengemukakan  bahwa:  “Kualitas  pelayanan (service  quality) adalah  seberapa  jauh perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima/ peroleh.”  Kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir dengan  kepuasan  pelanggan  serta  persepsi  terhadap  kualitas  jasa.  Sebagai  pihak  yang membeli  dan  mengkonsumsi  jasa,  pelanggan  (dan  bukan  penyedia  jasa)  yang  menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai  jasa atau service yang  disampaikan  oleh  pemilik  jasa  yang  berupa  kemudahan,  kecepatan, hubungan,  kemampuan  dan  keramahtamahan  yang  ditujukan  melalui  sikap  dan  sifat dalam  memberikan  pelayanan  untuk  kepuasan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  ( service quality )  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas pelayanan  yang  nyata-nyata  mereka  terima  /  peroleh  dengan  pelayanan  yang sesungguhnya  mereka  harapkan/inginkan  terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu perusahaan
1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Sunarto (2003) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:
a. Kinerja
b. Interaksi Pegawai
c. Kehandalan
d. Daya tahan
e. Ketepatan waktu dan kenyamanan
f. Estetika
g. Kesadaran dan mere
Terdapat  lima  dimensi  menurut  Parasuraman  dalam  Rambat  Lupiyoadi  (2001),  yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu a. Bukti fisik (tangibles)
b. Kehandalan (reliability)
c. Daya tanggap (responsiveness)
a. Jaminan (assurance)
b. Kepedulian (empathy
Garvin dalam Tjiptono  dan Chandra (2005) mengembangkan delapan dimensi kualitas, yaitu:
a. Kinerja ( performance )
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan ( features)
c. Kehandalan ( reability )
d. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specifications ).
e. Daya tahan ( durability )
f. Serviceability
g. Estetika
h. Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality ),
Menurut  Hutt  dan  Speh  dalam  Nasution  (2004)  Kualitas  pelayanan  terdiri  dari  tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :
a. Technical Quality ,
b. Functional quality
c. Corporate image
Dari  beberapa  pendapat  para  ahli  tentang  dimensi  kualitas  pelayanan,  dapat disimpulkan  beberapa  dimensi  yang  kredibel  yaitu  dengan  memenuhi  syarat  agar
sebuah  pelayanan  memungkinkan  untuk  menimbulkan  kepuasan  pelanggan.  Adapun dimensi-dimensi  tersebut  yaitu: Tangibles atau  bukti  fisik, Reliability atau  keandalan Responsiveness atau  ketanggapan, Assurance atau  jaminan/kepastian, Empathy atau kepedulian

## B. Kepuasan Konsumen
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “ Satis ” yang berarti cukup  baik,  memadai  dan  “ facio ” yang  berarti  melakukan  atau  membuat.  Menurut pakar  pemasaran  Kotler  dan  Keller  (2009),  menandaskan  bahwa  kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja yang  dipresepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka,  apabila  kinerja berada di atas presepsi konsumen, maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya  apabila  kinerja  yang  ada  berada  di  bawah  presepsi  konsumen,  maka konsumen  akan  kecewa.  Hal  tersebut  ditambahkan  kembali  oleh  Kotler  dan  Keller (2009)  yaitu  konsumen  yang  sangat  puas  biasanya  akan  tetap  setia  untuk  waktu  yang lebih  lama,  membeli  lagi  ketika  perusahaan  memperkenalkan  produk  baru  dan memperbaharui produk yang lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya  kepada  orang  lain  dan  tidak  terlalu  sensitif  terhadap  harga,  namun sebaliknya apabila konsumen kecewa dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu  menurunkan  jumlah  konsumen  karena  konsumen  tidak  tertarik  lagi  untuk menggunakan  jasa  maupun  produk  suatu  perusahaan  sehingga  akan  berdampak  pada penurunan  laba.  Kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  adalah  respon  terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaian  (Tse  dan  Wilson  dalam Nasution, 2004). Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar- benar  mengerti  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Untuk  produk  atau  layanan dengan  kualitas  yang  sama,  dapat  memberikan  tingkat  kepuasan  yang  berbeda-beda bagi  konsumen  yang  berbeda.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  respon  pelanggan terhadap  ketidak  sesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual yang  dirasakannya  setelah  pemakaian  (Rangkuti,  2002).  Kepuasan  pelanggan dipengaruhi  oleh  persepsi  kualitas  jasa,  kualitas  produk,  harga  dan  faktor-faktor  yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Dari beberapa pendapat para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh  pelanggan  dengan  membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan dengan  harapan. Apabila hasil  yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan Sakan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
a. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Lupiyoadi  (2001)  menyebutkan  lima  faktor  utama  yang  perlu  diperhatikan  dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk
b. Kualitas Pelayanan
c. Emosional
d. Harga
e. Biaya
b. Dimensi Kepuasan Konsumen
Wilkie  (1994)  menyatakan  bahwa  terdapat  tiga  dimensi  pada  kepuasan konsumen yaitu:
a. Expectations (harapan)
b. Performance (kinerja)
c. Confirmation atau disconfirmation
c. Tipe-Tipe Kepuasan Konsumen
Stauss  &  Neuhaus  (dalam  Tjiptono  &  Gregorius,  2005)  membedakan  tiga  tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yakni
a. Demanding customer satisfaction
b. Stable customer satisfaction
c. Resigned customer satisfaction
d. Stable customer dissatisfaction
e. Demanding dissatisfaction
d. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  (2000),  ada  empat  metode  yang  bisa  digunakan  untuk  mengukur kepuasan Konsumen, yaitu
a. Sistem keluhan dan saran
b. Survei kepuasan pelanggan
c. Ghost Shopping
d. Analisa pelanggan yang hilang

## C. Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  beberapa  dimensi-dimensi  kualitas layanan  antara  lain  : tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy . Berikut  ini  adalah  penjelasan  hubungan  keterkaitan  antara  kepuasan  konsumen dengan dimensi-dimensi kualitas layanan yaitu:
1. Hubungan Wujud Fisik ( Tangibles) dengan Kepuasan Konsumen Hubungan  wujud  fisik  dengan  kepuasan  konsumen  adalah  wujud  fisik mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  persepsi konsumen terhadap wujud fisik  maka kepuasan konsumen  juga akan semakin tinggi. Dan  jika  persepsi  konsumen  terhadap  wujud  fisik  buruk  maka  kepuasan  konsumen juga akan semakin rendah
2. Hubungan Kehandalan( Realibility) dengan Kepuasan Konsumen
Hubungan  kehandalan  dengan  kepuasan  konsumen  adalah  kehandalan mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  persepsi konsumen  terhadap  kehandalan  perusahaan  maka  kepuasan  konsumen  juga  akan semakin  tinggi.  Dan  jika  persepsi  konsumen  terhadap  kehandalan  buruk  maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
3. Hubungan Daya Tanggap ( Responsiveness ) dengan Kepuasan Konsumen Hubungan  daya  tanggap  dengan  kepuasan  konsumen  adalah  daya  tanggap mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  persepsi konsumen  terhadap  daya  tanggap  perusahaan  maka  kepuasan  konsumen  juga  akan semakin  tinggi.  Dan  jika  persepsi  konsumen  terhadap  daya  tanggap  buruk  maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
4. Hubungan Jaminan ( assurancce) dengan Kepuasan Konsumen Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  persepsi  konsumen
terhadap  jaminan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  maka  kepuasan  konsumen  juga akan  semakin  tinggi.  Dan  jika  persepsi  konsumen  terhadap  jaminan  yang  diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
5. Hubungan emphathy dengan Kepuasan Konsumen Menurut  Parasuraman.  Dkk.  1998  dalam  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006), empati  ( emphaty )  yaitu  perhatian  dengan  memberikan  sikap  yang  tulus  dan  berifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan  perusahaan  kepada  pelanggan  seperti kemudahan  untuk  menghubungi  perusahaan,  kemampuan  karyawan  untuk berkomunikasi  dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk  memahami  keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

## D. Kerangka Pikir
Kualitas  pelayanan  yang  baik  terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu Tangibles, Reliability,  Responsiveness,  Assurance, dan Emphaty .  Dimensi-dimensi  kualitas pelayanan  inilah  yang  kemudian  dianalisis  menggunakan  analisis  regresi  linear sederhana  untuk  mengetahui  ada  tidaknyai  pengaruh  kualitas  pelayanan  pembelian motor terhadap peningkatan kepuasan konsumen.
Alur kerangka pikir penelitian disajikan pada gambar berikut :

## METODE PENELITIAN

## A. Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Kota  Kendari,  yaitu  pada  UD.  Maju  Yamaha sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan motor merek yamaha.
B. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah para pelanggan/konsumen  motor  yamaha.  Populasi  tersebut  tidak  diketahui  jumlahnya secara  pasti  ( infinite ).  Oleh  karena  itu  maka  teknik  penarikan  sampel  dilakukan dengan  menggunakan  teknik Non-Probability  Sampling dengan  pendekatan Accidental  sampling. Karena  terbatasnya  waktu  dan  biaya  maka  sampel  ditetapkan sebanyak 30 orang sebagai responden.
Kualitas Pelayanan
Pembelian Motor Yamaha
- Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy - Tangibles Rambat Lupiyoadi (2001) Kepuasan Konsumen : - Expectations
- Performance
- Confirmation atau disconfirmation Wilkie (1994)

## C.  Jenis dan Sumber Data
Jenis  dan  sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Data Primer  dan  Data  Sekunder  sedangkan  sumber  data  di  kumpulkan  dari  hasil penyebaran kuisioner kepada para pelanggan/ konsumen di UD. Maju Kendari.

## D.  Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah melalui:  Studi  Kepustakaan,  Studi  Lapangan  (kuisioner  dan  wawancara), Dokumentasi.

## E. Teknik Pengolahan Data dan Skala Pengukuran Variabel
Teknik Pengolahan Data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
a. Editing, yaitu  kegiatan  untuk  meneliti  kembali  data-data  yang  diperoleh disesuaikan dengan keperluan
b. Tabulasi, yaitu  pengumpulan  dan  penyusunan  data  kedalam  bentuk  tabel  sesuai kebutuhan  analisis  dan  selanjutnya  data  tersebut  akan  dianalisis  dengan  alat analisis yang telah ditentukan
c. Melakukan  input  data,  kemudian  mengolahnya  dengan  menggunakan  program spss for windows versi 16.0.
d. Interpretasi yaitu menjelaskan hasil pengolahan data dari program komputer. Skala  Pengukuran  Variabel  skala  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  skala  Likert.  Skala  Likert  didesain  untuk  menilai  sejauh  mana  subyek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan yang diajukan. Skala likert terdiri atas : Sangat  Setuju,  Setuju,  Netral,  Tidak  Setuju,  Sangat  Tidak  Setuju.  Kelima penilaian tersebut diberi bobot
a. Jawaban Sangat Setuju diberi bobot 5
b. Jawaban Setuju diberi bobot 4
c.  Jawaban Netral diberi bobot 3
d. Jawaban Tidak Setuju diberi bobot 2
e. Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi bobot 1

## F. Teknik Analisis Data
1. Analisis Data Kualitatif
Analisis  data  kualitatif  adalah  bentuk  analisa  yang  berdasarkan  dari  data  yang dinyatakan dalam bentuk uraian
2. Analisis Data Kuantitatif Analisis  kuantitatif,  yaitu  analisis  yang  digunakan  terhadap  data  yang  berwujud angka-angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik.
Kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada UD. Maju Kendari dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana dengan formulasi sebagai berikut :
Y= a + bX (sumber : Supranto, 2008) Dimana : a= Nilai Konstanta b= Koefisien Regresi Y = Kepuasan Konsumen X = Kualitas Pelayanan

## G. Definisi Variabel
Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi :
1. Kualitas pelayanan (X )
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari beberapa dimensi, yaitu:
a. Bukti fisik (tangibles) , berkenaan dengan penampilan fisik perusahaan.   Seperti : tempat parkir yang memadai dan ruang tunggu yang nyaman.
b. Kehandalan (reliability) ,  berkenaan  dengan  kehandalan  perusahaan,  seperti  : ketersediaan  data/informasi  dan  prosedur  administrasi  pembelian  yang  tidak berbelit-belit.
c. Daya  tanggap (responsiveness) ,  berkenaan  dengan  daya  tanggap  perusahaan, seperti  :  karyawan  cepat  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  kepada konsumen.
d. Jaminan (assurance) ,  berkenaan  dengan  jaminan  perusahaan, seperti  :  karyawan menunjukkan  pribadi  yang  ramah  dan  karyawan  memberikan  keterangan  yang dapat dipercaya.
e. Kepedulian (empathy) ,  berkenaan  dengan  kepedulian  perusahaan,  seperti  : perhatian karyawan dalam memahami kebutuhan konsumen dan karyawan selalu mendengarkan keluhan konsumen.
2. Kepuasan Konsumen (Y)
Wilkie  (1994)  menyatakan  bahwa  terdapat  tiga  dimensi  pada  kepuasan konsumen,  yaitu  1) expectations,  2)performance,  dan  3)    confirmation atau disconfirmation.
a. Expectations (harapan)
Harapan  konsumen  terhadap  suatu  barang  atau  jasa telah  dibentuk  sebelum konsumen  membeli  barang  atau  jasa  tersebut.  Pada  saat  proses  pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka.
b. Performance (kinerja)
Performance merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.
c. Confirmation atau disconfirmation
Harapan  konsumen  dipengaruhi  oleh  pengalaman  mereka  terhadap penggunaan  merek  dari  barang  atau  jasa  yang  berbeda  atau  dari  pengalaman orang  lain. Confirmation terjadi  ketika  harapan  sesuai  dengan  kinerja  aktual produk. Disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Tempat Penelitian
1. Sejarah Berdirinya Perusahaan.
Usaha  Dagang  Maju  didirikan  pada  Tanggal  18  Maret  1981  di    Kendari, sebagai  perusahaan  perorangan.  Perusahaan  ini  berkedudukan  Pusat  di  Kendari dengan alamat kantor Jalan Yos Sudarso No. 12 A Kendari

## B. Identitas Responden  Penelitian
Identitas  responden  ini  penting  artinya  mengetahui  seluk  beluk  keberadaan dari sisi kehidupan seseorang responden, sehingga  dapat dilihat atau dihubungkan
keberadaan mereka dalam kehidupan sehari-hari, keberadaan dalam berbagai aspek kehidupan sosial-ekonomi, seperti:
1. Jenis Kelamin Responden
Responden  konsumen  jenis  kelamin    laki-laki  lebih  banyak  dari  pada konsumen dengan jenis kelamin perempuan, yaitu laki-laki sebanyak 13 orang atau (43,33%)  dan  perempuan  sebanyak  17  orang  (56,67%).  Hal  ini  membuktikan bahwa  motor yamaha tetap digemari  oleh  masyarakat, baik yang laki-laki  maupun yang perempuan.
2. Tingkat Umur Responden
Responden  tingkat  umur  konsumen  menunjukan  bahwa  konsumen  pemakai motor  yamaha  adalah  memiliki  tingkatan  umur  antara  21  –  25  tahun  sebesar 66,67%  dan  yang  lainnya  adalah  mereka  yang  memiliki  tingkatan  umur  21  tahun kebawah  dan  diatas  25,  dapat  disimpulkan  bahwa  konsumen  motor  yamaha umumnya disenangi oleh mereka yang telah dewasa minimal yang berada dibangku SMA dan mahasiswa.
3.  Tingkat Pendidikan Responden Responden  konsumen  menurut  tingkat  pendidikan  adalah  umumnya berpendidikan  Sarjana,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  motor  yamaha  tetap digemari  dikalangan  Siswa  dan  Mahasiswa  karena  mempunyai  keunggulan  kualitas dan model  yang digemari oleh kalangan remaja dan orang dewasa.
4. Tingkat Pekerjaan Responden Responden konsumen  menurut tingkat pekerjaan responden adalah umumnya
Siswa  dan  Mahasiswa  (70%).  Kemudian  konsumen  dengan  pekerjaan  sebagai wiraswasta sebesar 13%. Dengan demikian secara parsial dapat disimpulkan bahwa motor yamaha banyak digemari oleh kalangan Siswa dan Mahasiswa.

## C. Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel Penelitian
Dalam  penelitian  ini  terdapat  30  responden  yang  digunakan,  sedangkan variabel  yang  dikemukakan  ada  dua  variabel,  yaitu  variabel  bebas  (X)  dan  variabel terikat  (Y),  dimana  variabel  bebas  (X)  terdiri  atas  kualitas  layanan  sedangkan variabel  terikat  (Y)  yaitu  kepuasan  konsumen.  kriteria  penilaian  dari  jawaban responden  sebagai  berikut  :  sangat  setuju  (skor  5),  setuju  (skor  4),  netral  (skor  3), tidak  setuju  (skor  2),  dan  sangat  tidak  setuju  (skor  1).  Selanjutnya  dicari  rata-rata tersebut, maka dibuat interval sebesar 5 (lima),
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X ) Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  nilai  skor  pada  dimensi-dimensi  kualitas Pelayanan,  maka  secara rata-rata  nilai  skor  berada  pada  nilai  4,44  (kategori  Sangat Baik).  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan    pada  UD  Maju  cabang Kendari  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  Konsumen  adalah  dengan  penilaian atau kategori “Sangat Baik”.
2. Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  nilai  skor  pada  dimensi-dimensi  kepuasan Konsumen,  maka secara rata-rata nilai skor berada pada nilai 4,68 (kategori Sangat Baik).  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  Konsumen    pada  UD  Maju  cabang Kendari  dalam  melakukan  pelayanan  kepada  Konsumen  adalah  dengan  penilaian atau kategori “Sangat Baik”.

## D. Pembahasan
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  kepuasan  Konsumen    pada pembahasan  ini  adalah  dianalisis  dengan  menggunakan  analisis  statistik  infrensial. Karena  jumlah  variabel  independen  pada  penelitian  ini  hanya  satu  variabel,  yaitu Kepuasan Konsumen sebagai variabel X dan variabel dependen sebagai variabel Y, maka  pengujian  hubungan  antar  variabel  digunakan  analisis  Korelasi  Sederhana (Pearson  Product  Moment).  Dalam  menganalisis  pengaruh  variabel  Kualitas Pelayanan,  secara  berurut-turut  yang  dianalisis  1)  Tempat  parkir  yang  memadai.  2) Memiliki  fasilitas  ruang  tunggu  yang  nyaman.3)  Ketersediaan  data/informasi . 4) Prosedur  pembelian  yang  tidak  berbelit-belit . 5)  Karyawan  cepat  tanggap  dalam memberikan  pelayanan  kepada  konsumen.  6)  Kesediaan  karyawan  menjelaskan keunggulan  produk. 7) Karyawan  menunjukkan  pribadi  yang  ramah.  8) Karyawan  memberikan  keterangan  yang  dapat  dipercaya  kepada  konsumen.  9) Perhatian  karyawan  dalam  memahami  kebutuhan  konsumen  10)  Karyawan  selalu mendengarkan saran / keluhan konsumen.  Yang Memiliki Nilai Rata-Rata yaitu ( 4, 44) yang  di  kategorikan ”sangat  tinggi” sedangkan  pada  Varibel  Kepuasan Konsumen  Yang  Memiliki  Nilai  Rata-Rata (4,  68) yang  dikategorikan “sangat Tinggi” Sehingga  dapat  Dikatakan  Bahwa  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Yang diberikan  UD. Maju Cabang Kendari atas Kepuasan Konsumen sangat Mempunyai Pengaruh Yang Tinggi.

## PENUTUP

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dikemukakan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa :
Kualitas Pelayanan  pada  UD  Maju  Kendari  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Kualitas  Yang  diberikan  untuk  Kepuasan  Konsumen  sangat  Berpengaruh  Besar dengan Berbagai Cara Yang dilakukan Agar Kemajuan Suatu Usaha Yang dilakukan

## B. Saran
Saran-saran  yang  dapat  diberikan  sehubungan  dengan  hasil  penelitian  ini yaitu sebagai berikut :
1. Hendaknya perusahaan agar dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi, hal ini dimaksudkan guna dapat menunjang kepuasan konsumen.
2. Kepada  konsumen  sebaiknya  memberikan  masukan  atas  hal-hal  yang  masih dianggap kurang dalam pelayanan agar terciptanya pelayanan yang lebih berkualitas dimasa yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Ardani,  I.  G.  A.  K.  S.  (2007).  Pengaruh  Strategi  Bauran  Pemasaran  Terhadap Penjualan Pada Toko Cendera Mata Di Objek Wisata Tanah Lot, Kabupaten Tabanan . Buletin Studi Ekonomi. 12 (2): 173-189.
Astuti,  Sri  Wahyuni  dan  I  Gde  Cahyadi,  2007,  Pengaruh  Elemen  Ekuitas  Merek Terhadap  Rasa  Percaya  Diri  Pelanggan  di  Surabaya  Atas  Keputusan Pembelian  Sepeda  Motor  Honda,  Majalah  Ekonomi,  Tahun  XVII.  No.  2, Agustus, Hal. 145-146.
Basu,  Swastha,  dan  Irawan,  2001.  Manajemen  Pemasaran  Modern,  Liberty Yogyakarta.
Barata,  2004,  Dasar-Dasar  Pelayanan  Prima,  Cetakan  2,  PT.  Eleks  Media Komputindo, Jakarta.
Carl  McDaniel  &  Roger  Gates, “Riset  Pemasaran  Kontemporer”, Salemba Empat, Jakarta, 2001.
Engel,  F.  James,  Roger  D.  Blackwell,  dan  Paul  W.  Miniard.  2004.  Perilaku Konsumen.  Terjemahan  Alex  Budianto.  Edisi  Keenam.  Jilid  2.  Jakarta  : Bina Rupa Aksara.
Fandy Tjiptono, 2005. Strategi Pemasaran, Andi Opset, Edisi Kedua, Yogyakarta. Ferdinand,  2006.  Metode  Penelitian  Manajemen,  Edisi  II,  Penerbit  Badu,  Jakarta.J Soepranto, 1989. Statistik : Teori dan Aplikasi, Jilid I, Erlangga, Jakarta. Kotler,  Philip,  2004, "Manajemen  Pemasaran" ,  Edisi  Millenium,  Jilid  1, Prenhallindo, Jakarta.
Purwanto,  (2008),  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif  Untuk  Psikologi  dan Pendidikan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Mursid.  (2003).  Manajemen  Pemasaran.  Edisi  1.  Penerbit  Bumi  Aksara  Jakarta Bekerja Sama Dengan Pusat Antar Universitar Studi Ekonomi UI, Jakarta.
Nabhan  Faris  dan  Kresnaini  Enlik,  2005.  Faktor  –  Faktor  yang  Berpengaruh Terhadap  Keputusan  Konsumen  dalam  Melakukan  Pembelian  pada  Rumah Makan di Kota Batu. Jurnal Ekonomi dan Manajemen Volume 6. Nomer 3, Malang: Fakultas Ekonomi Gajayana.
Nawawi,  Hadari  H.  dan  H.M.  Martini,  2000. Administrasi  Personel  untuk Peningkatan Produktivitas Kerja , Jakarta: CV Haji Masagung.
Sugiyono,  2004, Statistika  untuk  Penelitian ,  Cetakan  Keenam,  Penerbit  Alfabeta, Bandung.  Umar,  Husein.  2003. Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen. Penerbit PT. Gramedia. Jakarta.
Shimp,  Terence  (2003),  Periklanan  Promosi  &  Aspek  Tambahan  Komunikasi Pemasaran Tewrpadu, Jilid I (Edisi 5), Erlangga, Jakarta.
Stanton, W.J. dan Y. Lamarto. 1985. Prinsip Pemasaran ,Jilid I Erlangga,     Jakarta Stanton, W.J. 1984. Prinsip Pemasaran . Erlangga, Jakarta.Stanton, W.J. 1994. Prinsip Pemasaran I . Erlangga, Jakarta Sutisna, 2003, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Remaja Rosdakarya, Bandung.