## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen: Studi pada Ritel Tradisional ( Nanostore) di Kabupaten Subang
Mulyadi 1,* & Ermina Tiorida 2
1 Program Studi Administrasi Bisnis, Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Bandung, Indonesia
2 Dosen Program Studi Administrasi Bisnis, Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Bandung, Indonesia
* Email: mulyadi.cadi28@gmail.com
Abstract : The development of modern retail in Indonesia is so fast, this has an impact on the growth and development of various retailers in various regions. Nanostore as a micro business which is one of the traditional retailers which in Indonesia is known as a grocery shop is a business run by families in villages that support the daily needs of the surrounding community. In 2022 there will be 326 modern retailers which will result in competition leading to higher consumer expectations for service quality.  The purpose of this study is to determine the quality of services provided by nanostore owners, to determine the effect of service quality on nanostore consumer satisfaction in Subang Regency. Data collection was carried out by distributing questionnaires using a Likert scale to 230 nanostore respondents. The sampling method used purposive sampling technique. The research method used is descriptive quantitative method with correlation analysis techniques, simple regression analysis, coefficient of determination, and hypothesis testing. The results have shown that service quality affects customer satisfaction by 46.6%.
Abstraksi :  Perkembangan  ritel  modern  di  Indonesia  begitu  pesat,  hal  ini  berdampak  terhadap  tumbuh  dan berkembangnya berbagai ritel di berbagai daerah. Nanostore sebagai usaha mikro yang merupakan salah satu ritel tradisional yang di Indonesia dikenal dengan istilah warung kelontong ini merupakan usaha yang dijalankan oleh keluarga di perkampungan yang menjadi penopang kebutuhan sehari-hari masyarakat sekitar. Pada tahun 2022  terdapat  326  ritel  modern  yang  mengakibatkan  persaingan  yang  mengarah  pada  ekspektasi  konsumen terhadap kualitas layanan semakin tinggi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan yang  diberikan  oleh  pemilik nanostore, mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen nanostore di Kabupaten Subang. Pengambilan data dilakukan dengan menyebar kuesioner menggunakan skala Likert kepada  230 responden nanostore .  Metode  pengambilan  sampel  menggunakan teknik purposive  sampling. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode deskriptif kuantitatif dengan teknik analisis korelasi, analisis regresi  sederhana,  koefisien determinasi, dan  uji hipotesis.  Hasil  telah  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan memengaruhi kepuasan konsumen sebesar 46,6%.
Keywords: service quality; customer satisfaction; nanostore

## Pendahuluan
Industri  perdagangan  di  Indonesia merupakan  sektor  yang  strategis  dengan pertumbuhan  yang  melesat  cepat,  salah satunya  adalah  bisnis  ritel.  Bisnis  ritel termasuk  jenis  bisnis yang  akrab  atau  mudah dijumpai  dalam  kehidupan sehari-hari.  Bisnis ritel merupakan sebuah bisnis yang dijalankan oleh kelompok atau perorangan yang menjual berbagai macam kebutuhan kepada konsumen akhir.
Terdapat  dua  jenis  ritel  yang  dilakukan masyarakat  Indonesia  yaitu  ritel  tradisional atau nanostore dan  ritel  modern.  Ritel tradisional  memiliki  ukuran  kecil  dan dioperasikan  oleh  satu  orang  untuk  menjual kebutuhan  sehari-sehari seperti  toko,  warung,
atau outlet (Chaniago,  2020).  Sementara  ritel modern,  dimiliki  oleh  perorangan  dan  atau yang dimiliki oleh kelompok perusahaan besar, umumnya ritel modern memiliki standar baku (Chaniago, at.  al., 2019)  contohnya  seperti minimarket dan supermarket.
Berkembangnya  ritel  modern  memberi dampak positif dan negatif untuk perkembangan  ritel  di  Indonesia.  Penelitian Najib & Sosianika (2017) menemukan bahwa kehadiran  ritel  modern  dapat  meningkatkan persaingan  dalam  mendapatkan  konsumen dan membuat berkurangnya keuntungan ritel tradisional.  Hal  ini  karena  terdapat  nilai-nilai tertentu yang disukai konsumen yang menjadi daya  tarik  sehingga  membuat  konsumen
memutuskan  memilih  membeli  pada  ritel modern (Chaniago, 2020).
Nanostore merupakan salah satu bentuk dari ritel  tradisional.  Dalam  lokal  Indonesia, nanostore biasa  atau  dikenal  dengan  “warung, warung  kelontong,  kios,  kedai,  toko  rakyat.” Nanostore masih banyak dijumpai di Indonesia dan  merupakan  unit  bisnis  yang  jumlahnya ribuan.  Hal  ini  didukung  oleh  pernyataan Blanco & Fransoo (2013) yang memperkirakan ada sekitar 50 juta nanostore dapat ditemukan di  negara  berkembang.  Ini  terjadi  akibat  dari urbanisasi  dan  pertumbuhan  ekonomi  yang sangat besar pada pasar negara berkembang, di mana jumlah pengecer terutama pengecer kecil akan  meningkat  dalam  beberapa  dekade mendatang  (Boulaksil  &  Wijk,  2018).  Data resmi  yang  menunjukkan  jumlah nanostore di Indonesia  belum  tersedia  dari  berbagai lembaga pemerintah, namun jumlah nanostore ini akan meningkat beriringan dengan jumlah penduduk di suatu daerah (Chaniago, 2020).
Kabupaten Subang merupakan daerah yang jumlah  penduduknya  selalu  meningkat  setiap tahun.  Pertumbuhan  penduduk  Kabupaten Subang  terlihat  pada  Tabel  1.  Peningkatan jumlah penduduk yang terus-menerus menjadi masalah tersendiri jika tidak terdapat lapangan pekerjaan yang memadai.
Berdasarkan  Hasil  Long  Form  Sensus Penduduk
2020 Kabupaten Subang
menyatakan  bahwa  mayoritas  penduduk Kabupaten Subang berumur 15 tahun ke atas berpendidikan  Sekolah  Dasar  atau  Sederajat. Hal ini mengindikasikan mayoritas masyarakat Kabupaten  Subang  memiliki  pekerjaan  di sektor informal. Karena keterbatasan pendidikan  tersebut  penduduk  memiliki peluang  yang  kecil  untuk  bekerja  di  sektor formal.  Ditambah  pada  tahun  2022  angka pengangguran  kabupaten  subang  mencapai 67.431 orang. Kondisi tersebut
mengindikasikan  bahwa  perlunya  lapangan pekerjaan  yang  setara  dengan  tingkat pendidikan  yang  ada.  Salah  satu  cara  untuk meningkatkan  lapangan  pekerjaan  di  sektor informal  yaitu  membuka  bisnis  ritel tradisional.
Di  Indonesia nanostore termasuk  ke dalam salah  satu  pekerjaan  sektor  informal  yang berperan mengurangi jumlah pengangguran di Indonesia karena mampu membantu masyarakat  dalam  mendapatkan  penghasilan melalui  kegiatan  usaha.  Hal  ini  dikarenakan nanostore termasuk usaha yang umumnya usaha milik keluarga, nanostore dapat beroperasi pada tempat dengan ukuran yang kecil, usaha dapat dibuka  dengan  modal  rendah,  aturan  sedikit atau  tidak  ada  penghalang  masuk  pasar,  dan banyak  tersebar  di  negara  berkembang (Boulaksil & Wijk, 2018).
Berkembangnya ritel modern yang ditandai dengan  banyak  ekspansi  ritel  modern  serta banyaknya  jumlah nanostore dikarenakan pertumbuhan  penduduk  di  suatu  daerah  ini yang  melatarbelakangi  penelitian  bahwa keberadaan nanostore menjadi  terancam  dan menyebabkan  meningkatnya  persaingan  di antara  keduanya.  Ditambah  jumlah  ritel modern  di  Kabupaten  Subang  berdasarkan BPS  tahun  2022  jumlahnya  mencapai  326, dengan uraian 319 minimarket dan 7 toserba yang menyebar di seluruh wilayah Kabupaten Subang. Kualitas layanan ritel ini dinilai oleh konsumen  dan  ditemukan  dari  konsumen bahwa  ritel  modern  memberikan  kualitas layanan  yang  lebih  baik  (Najib  &  Sosianika, 2017). Kemudian, berdasarkan hasil pra-survei yang  disebar  untuk  konsumen nanostore di Kabupaten  Subang  terdapat  keluhan  untuk nanostore yang mengarah pada dimensi kualitas layanan,  yaitu  pedagang  yang  tidak  responsif, barang  yang  diberikan  tidak  berkualitas  dan terkadang barang kadaluwarsa, kondisi warung dan  barang  yang  kotor,  barang  yang  tidak disusun  rapi  sehingga  menyulitkan  pembeli dalam pemilihan barang, pelayanan yang tidak ramah, jam operasional toko yang kurang jelas, lainnya  (cahaya  kurang  terang, space terbatas, barang  yang  diberikan  tidak  tepat,  tempat sampah).
Tabel 1. Jumlah Penduduk Kab. Subang
Tahun 2020 – 2022 Tahun Jumlah Penduduk 2020 1 595 320 2021 1 608 594 2022 1 624 386 Sumber: BPS (2023)
Menjunjung  tinggi  kualitas  layanan  pada ritel modern merupakan hal yang sudah tidak asing.  Berbeda  dengan nanostore yang  tidak memiliki  standar  dalam  memberikan  kualitas layanan  pada  konsumennya.  Daya  bersaing yang  sangat  rendah  karena  manajemen  toko yang sederhana membuat nanostore akan mulai tergantikan  melalui  berbagai  kelebihan  yang ditawarkan  ritel  modern,  sedangkan  penting bagi  pemilik  usaha  memperhatikan  kualitas layanan  karena  hal  ini  telah  lama  diakui memainkan peran penting dalam keberlangsungan  hidup  bisnis  untuk  saat  ini (Najib  &  Sosianika,  2019).  Memberikan pelayanan  yang  terbaik  tidak  hanya  akan memberikan kepuasan kepada konsumen, tapi juga  akan  membuat  usaha nanostore ini  akan lebih  berkembang  dan  maju.  Mardhiyah  dan Safrin  (2021)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  dan  kelengkapan  produk  menjadi salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi persaingan  usaha  antar  ritel  tradisional maupun  dengan  ritel  modern.  Penelitian Chaniago  (2020)  telah  membuktikan  bahwa kualitas  layanan  dan  kualitas  produk  ini menentukan loyalitas konsumen nanostore .

## Kajian Teori
Nanostore
Nanostore adalah  toko  ritel  yang  memiliki luas toko kurang dari 20m 2 dan dimiliki secara independen.  Jenis  produk  yang  ditawarkan juga  tidak  banyak  beragam,  dan  memiliki ruang  penyimpanan  barang  yang  kecil  (Kin, 2018). Nanostore memiliki  ciri-ciri  yang sederhana  yaitu  berlokasi  di  tempat  yang strategis semacam di belokan, di pinggir jalan, atau  di  depan  rumah,  yang  dikelola  langsung oleh pemiliknya, dan menggunakan teknologi sederhana untuk melayani pelanggan mereka. Chaniago  (2021)  menerangkan  bahwa konstitusi Indonesia mengelompokkan nanostore ke dalam bisnis non-formal. Disebut sebagai  bisnis  non  formal  ini  karena  cukup mudah untuk mendirikannya. Tidak memerlukan  legalitas  resmi  pemerintah,  dan siapa  pun  dapat  dengan  mudah  menjalankan bisnis ini. Menjadi pengusaha nanostore adalah pilihan yang mudah untuk mencari nafkah dan menghindari  pengangguran.  Diperkirakan bahwa terdapat ribuan nanostore , tersebar dari
perkotaan  hingga  pedesaan,  dan  merupakan retailer terbesar di Indonesia.

## Kualitas Layanan
Kualitas layanan ialah keahlian yang sangat harus  dimiliki  oleh  perusahaan  untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan (Krisnawati,  2016).  Kualitas  layanan  menurut Safitri  (2020)  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  merupakan  proses  yang  dialokasikan oleh salah satu pihak pada pihak yang lainnya dengan  tujuan  untuk  dapat  memberikan  rasa puas  kepada  konsumen  atas  barang  atau  juga jasa yang telah diberikannya atau didapatkannya.  Kualitas  layanan  merupakan usaha  dalam  memberikan  jasa  untuk memenuhi keperluan dan keinginan konsumen,  tepatnya  sebuah  usaha  pemilik bisnis untuk menyeimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2016). Fatwa, Wahyuni, &  Djaja  (2018)  menjelaskan  bahwa  kualitas layanan merupakan hal yang
diimplementasikan  melalui  upaya  memenuhi keperluan  dan  keinginan  pelanggan  dalam menyetarakan  atau  melampaui  harapan konsumen.
Dabholkar,  Dayle,  &  Joseph  (1996)  dan Najib & Sosianika (2017) berpendapat karena sifat layanan ritel ini sangat unik, peningkatan kualitas serta pengukuran pada bisnis ritel ini tidak dapat diukur dengan dimensi yang sama dalam  pengukuran  layanan  pada  umumnya. Melalui alasan ini Dabholkar, Dayle, & Joseph (1996)  telah  mengembangkan  skala  kualitas layanan ritel yang disebut Retail Service Quality Scale (RSQS)  dan  telah  divalidasi  untuk menangkap  dimensi  penting  bagi  pelanggan ritel. Retail Service Quality Scale (RSQS) ini telah digunakan  oleh  banyak  peneliti  untuk mengukur  kualitas  layanan  pada  toko  ritel. Dimensi kualitas layanan ritel sebagai berikut: Aspek  fisik  ( Physical  Aspect ),  yaitu  berupa tampilan toko ritel dan tata letak serta dalam kemudahan menemukan barang yang dibutuhkan;  Keandalan  ( Reliability ),  yaitu pedagang  menepati  perjanjian  mereka  dan melaksanakan  hal  yang  kebenaran  dengan menyediakan barang sesuai keinginan konsumen; Interaksi pribadi ( Personal
Interaction ),  yaitu  interaksi  personal  antar
penjual  dan  konsumen  dengan  pengecer bersikap  sopan,  suka  menolong  dan membangkitkan kepercayaan pada konsumen; Pemecahan  masalah  ( Problem  Solving ),  yaitu pengecer  sanggup  mengatasi  retur,  serta mampu mengatasi masalah dan keluhan yang disampaikan  oleh  konsumen;  Kebijakan ( Policy ), yaitu kebijakan tentang kualitas barang dagangan, parkir, kredit dan jam operasi (Najib & Sosianika, 2017; Musasa & Tlapana, 2023: Ingaldi, 2021; Ahmed, at al., 2019).

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  adalah  ikhtisar  dari kedudukan  psikologis  yang  dihasilkan  kala sebuah  emosi  yang  diluapkan  akibat  dari harapannya  yang  berbanding  terbalik  dengan kenyataan  serta  dipertanyakan  oleh  pikiran yang  telah  terbentuk  pada  konsumen  yang telah memiliki pengalaman dalam mengonsumsi atau merasakan produk tersebut (Cesariana,  Juliansyah,  &  Fitriyani,  2022). Handoko  (2017)    menjelaskan  bahwa Kepuasan  konsumen  ialah  berupa  perasaan yang  bahagia  ataupun  perasaan  kecewa  yang dirasakan oleh seorang yang pada mulanya dari mempertimbangkan kesannya terhadap kemampuan  ataupun  hasil  sesuatu  produk dengan  harapan-harapannya  yang  telah pikirkan sebelumnya. Harapan pelanggan ialah ancangan atau keteguhan konsumen terhadap apa  yang  diterimanya  apabila  beliau  membeli atau akan mengonsumsi suatu produk (barang atau jasa).
Darmawan, Yulianthini, Mahardika (2020) berpendapat  bahwa  kepuasan  konsumen timbul  dari  berapa  besarnya  kinerja  suatu perusahaan  ini  dapat  membangkitkan  rasa kepuasan  dengan  cara  meminimalkan  atau mengurangi adanya keluhan-keluhan sehingga diperoleh  pembelian  dengan  jangka  panjang oleh  para  konsumen.  Konsumen  ini  yang merasa puas akan cenderung membeli kembali produk. Foster (2016) dan Febriani & Tiorida (2019)  mendeskripsikan  dimensi  kepuasan konsumen:  kepuasan  secara  keseluruhan, konfirmasi harapan, kesediaan merekomendasikan  kepada  orang  lain,  dan minat untuk membeli ulang.

## Perbedaan Kelompok Generasi
Konsep  mengenai  perbedaan  generasi  ini terus mengalami perkembangan dari waktu ke waktu. Berikut ini pada Tabel 2 pengelompokan  generasi  berdasarkan  tahun kelahiran  yang  dikemukakan  oleh  Bencsik, Csikós, & Juhász (2016).

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen
Kualitas layanan ialah salah satu faktor yang dijadikan pertimbangan oleh konsumen dalam suatu proses pembelian. Konsumen sering kali membandingkan  bagaimana  kualitas  layanan yang  ditawarkan  penjual  dibanding  penjual yang  lain.  Pada  kualitas  layanan  yang memuaskan  dapat  menimbulkan  kepuasan konsumen.  Jika  konsumen  merasa  puas  akan menimbulkan  sikap  pembelian  berulang sehingga  akan  berguna  bagi  keberlangsungan usaha penjual.
Chaniago  (2020)  mengemukakan  bahwa pegawai  yang  sopan,  pelayanan  yang  cepat, dilayani  secara  personal,  ketepatan  dalam menghitung  pembayaran,  dapat  memberikan informasi produk atau produk pengganti serta mengenal  konsumen  secara  pribadi  menjadi hal  yang  disukai  konsumen  ritel  tradisional. Indikator  dari  kualitas  layanan  untuk  bidang ritel terdiri dari lima dimensi, yakni aspek fisik, keandalan,  Interaksi  pribadi,  pemecahan masalah, kebijakan (Najib & Sosianika, 2017; Musasa  &  Tlapana,  2023:  Ingaldi,  2021; Ahmed, at  al., 2019).  Berdasarkan  kualitas layanan dalam ritel di mana dalam penelitian ini berfokus pada nanostore. Untuk alasan ini penelitian  mengambil  indikator Retail  Service Quality Scale (RSQS) untuk mengukur kualitas layanan nanostore .
Kerangka  Penelitian  untuk  penelitian adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Kelompok Generasi Nama Generasi Tahun Kelahiran Generasi Veteran Generasi Baby Boomers Generasi X Generasi Y Generasi Z Generasi Alpha 1925 – 1946 1946 – 1960 1960 – 1980 1980 – 1995 1995 – 2010 2010 + Sumber: Bencsik, Csikós, & Juhász (2016)

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Hipotesis berikut ini dapat dikembangkan dari teori dan kerangka sebagai berikut: Ho:  Tidak  ada  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  konsumen nanostore di Kabupaten Subang
Ha:  Ada  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan konsumen nanostore di Kabupaten Subang

## Metode
Metode  yang  digunakan  yaitu  metode kuantitatif eksplanatori. Metode ini digunakan dengan  tujuan  agar  mengantongi  gambaran- gambaran dari satu konsep yang berlaku secara umum  pada  situasi  serta  kondisi  tertentu (Gursida  &  Harmon,  2017).  Kemudian metode  ini  bertujuan  untuk  mengetahui kedudukan dan pengaruh dari setiap variabel.
Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah non-probability sampling  dengan  metode purposive sampling . Kriteria  pengambilan adalah sebagai berikut:
1. Konsumen  yang  pernah  melakukan pembelian  di nanostore selama  satu  bulan terakhir.
2. Konsumen melakukan pembelian minimal 3 kali dalam sebulan. 3. Memiliki KTP (Kartu Identitas) Kabupaten  Subang  dan  berdomisili  di
Kabupaten Subang.

## Analisis Deskriptif
Riyanto  &  Hatmawan  (2020)    bahwa Analisis  deskriptif  merupakan  analisis  utama dalam  menghitung  statistik,  bertujuan  untuk mendapat nilai mean (rata-rata), standar deviasi dan nilai interval kelas.
Hasil  dari penghitungan mean /rata-rata tersebut  dapat  dianalisis  pada  Tabel  3 sebagaimana  dikemukakan  oleh  Riyanto  & Hatmawan (2020).
Sumber: Riyanto & Hatmawan (2020)

## Hasil dan Pembahasan

## Demografi Responden
Didapatkan hasil data demografi responden  yaitu  yang  paling  mendominasi adalah  perempuan,  yang  berusia  22  –  26 tahun, jenis pekerjaan yakni pelajar/mahasiswa, memiliki penghasilan rata- rata  per  bulan  sebanyak  Rp  1.500.001  –  Rp 3.000.000,  pendidikan  terakhir  yaitu  SMA atau  Sederajat,  serta  rata-rata  frekuensi pembelian di nanostore dalam sebulan sebanyak 8 – 12 kali.

## Hasil Analisis Statistik Deskriptif
Tabel  4  memperlihatkan  informasi  hasil analisis statistik deskriptif dari variabel kualitas layanan dan kepuasan konsumen.
Kualitas
Layanan (X)
• Retail Service  Quality SCale (RSQS)
• Aspek  Fisik (Physical Aspect)
• Keandalan (Reliability)
• Interaksi Pribadi (Personal
Interaction)
• Pemecahan  Masalah (Problem Solving)
• Kebijakan (Policy)
• (Najib & Sosianika,
2017; Musasa &
Tlapana, 2023; Ingaldi, 2021; Ahmed, at al., 2019)

## Kepuasan
Konsumen (Y)
• Kepuasan Keseluruhan
• Konfirmasi  Harapan
• Minat Untuk Membeli
Kembali
• Merekomendasikan Kepada Pihak Lain • (Foster,  2016; Febriani
& Tiorida, 2019; Tjiptono,  2015) Tabel 3. Interpretasi Nilai Interval Kelas Skala Kriteria Nilai 1,09 – 1,80 Sangat Kurang Baik 1,81 – 2,60 Kurang Baik 2,61 – 3,40 Cukup 3,42 – 4,20 Baik 4,21 – 5,00 Sangat Baik Tabel 4. Hasil Analisis Deskriptif No. Dimensi Mean 1 Aspek Fisik 3,99 4,02 2 Keandalan 4,00 3 Interaksi Pribadi 4,13 4 Pemecahan Masalah 3,94 5 Kebijakan 4,06 6 Kepuasan Keseluruhan 4,24 4,16 7 Konfirmasi Harapan 4,10 8 Minat untuk membeli kembali 4,08 9 Merekomendasikan kepada orang lain 4,22
Hasil analisis statistik deskriptif pada Tabel 4,  nilai mean variabel  kualitas  layanan  adalah sebesar  4,02.  Nilai  tersebut  memberikan gambaran  bahwa  variabel  kualitas  layanan  di nanostore Kabupaten Subang memiliki kategori “baik”.  Dimensi  untuk  mengukur  bagaimana kualitas  layanan  dapat  diketahui  dari  aspek fisik, keandalan, interaksi pribadi, pemecahan masalah,  dan  kebijakan  (Najib  &  Sosianika, 2017; Musasa & Tlapana, 2023: Ingaldi, 2021; Ahmed, at al., 2019).
Dimensi  pertama  yaitu  aspek  hasil mean sebesar  3,99  dengan  kategori  kategori  “baik”. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek fisik bagi  konsumen  sudah  baik.  Sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Othman, et. al.,
(2019)  dimensi  aspek  fisik  menjadi  dimensi yang  paling  tinggi  memengaruhi  pada kepuasan konsumen. Meskipun pada penelitian ini aspek fisik bukan yang tertinggi, tapi aspek fisik merupakan faktor yang penting dalam  kualitas  layanan  dan  menjadi  satu kesatuan  dari  semua  dimensi  dari  kualitas layanan. Aspek fisik telah diidentifikasi sebagai dimensi  positif  dari  kualitas  layanan  yang meningkatkan  kecenderungan  konsumen untuk  melakukan  pembelian lagi dan lagi (Matthews  &  Aubrey,  2020).  Aspek  fisik  ini mencirikan komponen berwujud dari kualitas layanan  mengacu  pada  penampilan  fisik, fasilitas fisik,
informasi
dan sorotan fisik lainnya (Gopi & Samat, 2020).
Dimensi  kedua  adalah  keandalan  dengan hasil  nilai mean sebesar  4,00  dengan  kategori kategori  “baik”.  Hal  ini  mengindikasikan keandalan  sudah  baik  bagi  konsumen. Konsumen  merasa  toko  barangnya  lengkap karena  sebagian  besar  bahan  rumah  tangga sehari-hari  tersedia,  sehingga  sebagian  besar konsumen  merasa  nyaman.  Dalam  penelitian yang  dilakukan  oleh  Matthews  &  Aubrey (2020)  mengidentifikasi  bahwa  keandalan sebagai  salah  satu  dimensi  kualitas  layanan yang  menjadi  kunci  dalam  menentukan kepuasan konsumen. Khare (2013)
menjelaskan bahwa masyarakat pedesaan atau perkampungan  terbiasa  membeli  produk dalam jumlah kecil. Hal ini didukung dengan nanostore yang  menyediakan  produk  dengan ukuran kemasan yang kecil dan produk sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Dimensi  ketiga  ialah  interaksi  pribadi dengan nilai mean sebesar 4,13 kategori “baik”. Ini mengindikasikan bahwa dalam berinteraksi secara personal atau pribadi kepada konsumen sudah  dianggap  baik.  Pemilik  atau  pedagang nanostore adalah  penduduk  setempat  dan mengenal sebagian besar konsumen yang juga merupakan  penduduk  setempat.  Hubungan bertahun-tahun antara pedagang dan konsumen  memungkinkan  pedagang  untuk menawarkan  layanan  yang  dipersonalkan (Khare, 2013). Toko nanostore terletak di dekat rumah  konsumen  dan  mereka  secara  pribadi mengenal  pedagangnya.  Berbelanja  di  toko- toko ini merupakan kegiatan yang menyenangkan  karena  konsumen  dapat berinteraksi dengan pedagang. Hang, Phuong,
&  Trang  (2020)  menyebutkan  bahwa  dalam berinteraksi harus harus ada sikap ramah dan pantas;  dengarkan  baik-baik,  selalu  siap melayani; selalu menjaga sikap pelayanan yang positif.
Dimensi  keempat  yaitu  pemecahan masalah  dengan  nilai mea sebesar  3,94 berkategori  “baik”.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa nanostore mementingkan  keluhan  yang timbul  dari  konsumen  harus  segera  diatasi dengan  baik.  Sejalan  dengan  Darmawan, Yulianthini,  &  Mahardika  (2020)  yang menjelaskan  bahwa  dengan  meminimalkan keluhan  akan  tercipta  kepuasan  konsumen yang besar akibat dari kinerja dari layanan yang diberikan.  Responsif  menjadi  prioritas tertinggi  pada  kualitas  layanan  yang  akan menarik  dan  mempertahankan  konsumen  ( Hang, Phuong, & Trang, 2020).
Dimensi  terakhir  atau  kelima  adalah kebijakan  yang  mendapatkan  nilai mean sebesar  4,06  dengan  kategori  “baik”.  Ini menunjukkan bahwa kebijakan yang ada bagi konsumen  sudah  baik.  Jam  operasional menjadi  salah  satu  hal  penting  dalam memberikan  pelayanan,  sebab  Khare  (2013) masyarakat  penduduk  sekitar nanostore bergantung  kepada  ritel  ini  untuk  kebutuhan belanja  sehari-hari  dan  mereka  berbelanja sesuai dengan kebutuhannya secara spontanitas.  Dengan  begitu,  jam  operasional ini menjadi hal yang krusial dan perlu adanya jam operasional yang fleksibel.
Melalui  hasil  pengolahan  data  penelitian pada  variabel  kepuasan  konsumen  ini diperoleh  bahwa  nilai  rata-rata  sebesar  4,16 dengan kategori
“baik”. Hal ini menggambarkan  dan  bahwa  kepuasan konsumen pada nanostore sudah baik. Dimensi- dimensi  pada  kepuasan  konsumen  ini  yaitu kepuasan  keseluruhan,  konfirmasi  harapan, minat untuk membeli kembali, merekomendasikan kepada orang lain (Foster, 2016;  Febriani  &  Tiorida,  2019;  Tjiptono, 2015).
Dimensi pertama yaitu kepuasan
keseluruhan  yang  mendapatkan  nilai mean sebesar  4,24  dengan  kategori  “sangat  baik”. Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  secara keseluruhan  konsumen  atas  kualitas  layanan yang telah diberikan. Sejalan dengan apa yang dikemukakan  oleh  Fatwa,  Wahyuni,  &  Djaja (2018)  bahwa  kepuasan  konsumen  ini merupakan  penilaian  yang  diberikan  atas  apa yang  mereka  harapkan  terhadap  wujud pelayanan yang diberikan oleh toko.
Dimensi kedua adalah konfirmasi harapan dengan nilai mean 4,10 dengan kategori “baik”. Hal  ini  dapat  dikatakan  konsumen  telah mengkonfirmasi  bahwa  harapannya  sudah terpenuhi  ketika  melakukan  pembelian. Peningkatan dalam kepuasan konsumen dapat dipengaruhi  oleh  salah  satunya  yaitu  kualitas layanan,  kepuasan  atau  ketidakpuasan konsumen  adalah  respon  terhadap  evaluasi atau konfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya  terhadap  kinerja  aktual  yang dirasakan  (Darmawan,  Yulianthini,  & Mahardika,  2020).  Kualitas  layanan  dapat dicirikan  sebagai  perbedaan  antara  standar layanan konsumen dan layanan aktual. Islam, et. al., (2020) menjelaskan ketika harapan lebih tinggi  dari  kinerja,  kualitas  yang  dirasakan kurang  dapat  diterima  dan  oleh  karena  itu kekecewaan  konsumen  muncul  yang  pada akhirnya  menurunkan  kepuasan  terhadap suatu  produk  atau  layanan.  Kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan utama dari setiap bisnis.  Sehingga  kualitas  layanan  ini berpengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap ketika  layanan  aktual  melampaui  harapan dengan  dibuktikan  dengan  konfirmasi  dari konsumen bahwa mereka puas.
Dimensi ketiga yaitu minat untuk membeli kembali  mendapat  nilai mean sebesar  4,08 dengan kategori “baik”. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen berniat melakukan pembelian  ulang  karena  layanan  yang  telah diberikan.  Fatwa,  Wahyuni,  &  Djaja  (2018) berpendapat  bahwa  konsumen  yang  merasa puas terhadap pelanyanan yang diberikan akan melakukan pembelian ulang. Pembelian ulang yang  terus  menerus  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  pada  keadaaan  yang  baik, sehingga  berdampak  pada  tingkat  kepuasan konsumen.
Minat konsumen untuk
melakukan  pembelian  ulang  akan  tumbuh begitu saja karena adanya kualitas layanan yang baik.  Tabash, et  al. ,  (2019)  kualitas  layanan adalah salah satu faktor kunci dan strategi yang berorientasi  pada  hasil  untuk  memuaskan konsumen  dan  meyakinkan  mereka  untuk menjadi konsumen setia dengan memberikan produk  dan  layanan  berbasis  kualitas  untuk mencapai  kebutuhan  dan  keinginan mereka berulang kali.
Dimensi terakhir ialah merekomendasikan kepada  orang  lain  yang  mendapatkan  nilai mean sebesar  4,22  dengan  kategori  “sangat baik”.  Ini  menunjukkan  bahwa  konsumen merekomendasikan  kepada  teman-temanya untuk melakukan pembelian atau transaksi di nanostore atas pengalaman pribadi yang merasa puas  ketika  melakukan  pembelian . Kepuasan konsumen  ini  sangat  penting  untuk  menjaga kelangsungan  usaha  dan  kegiatan  usaha  yang sedang  dijalankan. Konsumen  yang  merasa puas  adalah  mereka  yang  sangat  puas  dengan layanan  tertentu,  sehingga  mereka  antusias untuk  memperkenalkannya  kepada  siapapun yang mereka kenal (Darmawan, Yulianthini, & Mahardika,  2020).  Islam, et.  al., (2020) menjelaskan  bahwa  konsumen  baru  tertarik melalui kata positif dari mulut ke mulut ( word of  mouth ).  Sehingga  konsumen  baru  akan berdatangan,  imbas  positif  dari  konsumen yang merasakan kepuasan
dan merekomendasikan kepada teman-temannya.
Hasil Uji Korelasi Sederhana
Berikut  ini  merupakan  hasil  pengujian korelasi  menggunakan software SPSS  yang tertuang di dalam Tabel 5.
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui output nilai signifikansi antara kedua variabel adalah 0,000.  Menggunakan  perhitungan  SPSS didapatkan  hasil  untuk  nilai  korelasi  sebesar 0,682.  Nilai  korelasi  pada  kedua  variabel  ini termasuk  pada  kategori  kuat/baik/bagus karena  nilai  tersebut  masuk  ke  dalam klasifikasi  0,6  s.d.  <  0,8.  Dengan  itu  variabel kualitas layanan mempunyai korelasi yang kuat dan  positif  dengan  variabel  kepuasan konsumen.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan dari  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan  maka  kepuasan  konsumen  akan meningkat. Sesuai dengan penelitian sebelumnya  menyatakan  kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  (Slack  &  Singh,  2020; Matthews & Aubrey, 2020; Islam, et al. , 2020; Hang, Phuong, & Trang, 2020; Gopi & Samat, 2020;    Tabash, et  al., 2019;  Othman, et  al ., 2019;Vencataya, et al., 2019).

## Analisis Regresi Linear Sederhana
Berikut  ini  merupakan  penyajian  hasil output regresi dengan menggunakan bantuan dari software SPSS pada Tabel 6.
Pada Tabel 6 didapat informasi untuk nilai koefisien beta adalah 0,682 dan nilai konstanta adalah  6,430  dengan  tingkat  signifikansi 0,000.  Dengan  ini,  jika  nilai  terebut dimasukkan  pada  persamaan  regresi  rumus regresi pada penelitian ini ialah:
Y = 6,430 + 0,682x
Rumus  regresi  di  atas  tersebut  memiliki informasi  nilai  koefisien  regresi  yang menyatakan  bahwa  apabila  kualitas  layanan bertambah  satu  poin  maka  kepuasan konsumen  akan  mengalami  peningkatan sebesar 0,628. Apabila konsumen merasa puas maka ini dapat menjadi salah satu proses untuk mempertahankan  konsumen  sehingga  dapat membentuk loyalitas konsumen (Amalianti & Tiorida,  2017).  Slack  &  Singh  (2020)  juga menjelaskan  pada  intinya,  tingkat  kepuasan konsumen  berhubungan  erat  dengan  kualitas layanan  yang  ditawarkan,  demikian  pula peningkatan  kepuasan  konsumen  pada akhirnya  akan    mengarah  pada  loyalitas konsumen yang lebih kuat.

## Hasil Uji Koefisien Determinasi
Berikut  ini  merupakan  Tabel  7  yang memperlihatkan  hasil  dari  uji  koefisien determinasi.

## Sumber: Olah data penulis (2023)
Dari  hasil  pengujian  tersebut  diperoleh informasi bahwa nilai korelasi antara variabel kualitas  layanan  dengan  variabel  kepuasan konsumen  atau  nilai  R  =  0,682.  Selanjutnya hasil R Square adalah 0,466 yang menunjukkan informasi  bahwa  nilai  pengaruh  dari  variabel kualitas  layanan  terhadap  variabel  kepuasan konsumen nanostore adalah  sebesar  46,6%.
Tabel 5. Hasil Uji Korelasi
Correlations Kualitas Layanan (X) Kepuasan Konsumen (Y) Kualitas Layanan (X) Pearson Correlation 1 .682** Sig. (2- tailed) .000 N 230 230 Kepuasan Konsumen (Y) Pearson Correlation .682** 1 Sig. (2- tailed) .000 N 230 230 **. Correlation in significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Olah data penulis (2023)

## Tabel 6. Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
Model Unstd Coefficients Std Coeff icents t Sig. B Std.
Error Beta 1 (Consta nt) 6.430 1.322 4.865 .000 Kualitas Layanan .355 .025 .682 14.094 .000
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber: Olah data penulis (2023)
Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .682 a .466 .463 1.87559
a Predictors: (Constant), Kualitas Layanan
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Kemudian  tingkat  signifikansi  pada  hasil  uji regresi  sederhana  adalah  0,000  yang  mana hasilnya  lebih  kecil  dari  0,05  sehingga  dapat digunakan  dalam  penelitian  dalam  menaksir kepuasan
konsumen. Hasil
ini mengindikasikan  bahwa  kualitas  layanan nanostore di  Kabupaten  Subang  memberikan pengaruh  sebesar  46,6%  terhadap  kepuasan konsumen nanostore .  Sementara  itu,  untuk sisanya sebesar 53,4% dipengaruhi oleh faktor- faktor  atau  variabel  lain  yang  tidak  diujikan pada  penelitian  ini  di  antaranya  yaitu  harga dan  komitmen  (Aimee,  2019;  Chaniago, 2020).

## Hasil Uji Hipotesis
Dari  hasil  Tabel  6,  diketahui  nilai signifikansi variabel kualitas layanan mempunyai  nilai  0,000.  Ini  mengartikan bahwa nilai signifikasi variabel kualitas layanan lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas  0,05. Kemudian,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  t hitung sebesar  14,094.  Dalam  uji  t  diperlukan  nilai t tabel agar dapat dilakukan uji hipotesis. Berikut ini cara perhitungan untuk menentukan t tabel :
T tabel = (a/2 ; df)
Diketahui bahwa nilai a = 0,05 dan df = n – 2, maka diperoleh nilai t tabel yaitu (0,025 ; 229) = 1,970.
Berdasarkan hasil penghitungan, diketahui bahwa  nilai  t hitung lebih  besar  dari  t tabel ,  yaitu 14,094 > 1,970. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan  bahwa  adanya  pengaruh  positif signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen nanostore di  Kabupaten  Subang. Vencataya, et  al .,  (2019)  menjelaskan  ini berkaitan  dengan  kemampuan  ritel  untuk memberikan  kualitas  layanan  yang  dapat diandalkan sehingga berdampak pada kepuasan konsumen.  Dampak  standar  dari layanan  ini  adalah  jika  konsumen  menerima tingkat layanan yang pantas mereka dapatkan, tingkat kepuasan mereka akan meningkat dan reputasi bisnis akan memiliki efek yang sangat baik (Gopi & Samat, 2020).
Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen berdasarkan Gender dan Generasi
Nilai  pengaruh  berdasarkan  gender  dan generasi ditunjukkan pada Tabel 8.
Tabel 8. Nilai Pengaruh Berdasarkan Gender dan Generasi No. Kelompok Nilai Pengaruh (%) 1 Laki-laki Perempuan 32,5 54,6 2 Generasi Baby Boomers Generasi X Generasi Y Generasi Z 21 41,8 36,5 46,9

## Sumber: Olah data penulis (2023)
Nilai  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  konsumen  berdasarkan  gender perempuan  memiliki  nilai  tertinggi.  Hal  ini mendukung  penelitian  sebelumnya  yang menjelaskan  bahwa  konsumen  perempuan memiliki  pengaruh  lebih  besar  dibandingkan konsumen  laki-laki  antara  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  konsumen  (Woen  & Santoso,  2021;  Zailani,  Gunartati,  &  Fanani, 2022). Konsumen laki-laki memiliki kecenderungan  terhadap  harga  dan  kualitas produk.  Apabila  produk  yang  mereka  beli dirasakan enak saat dikonsumsi dan harga yang ditawarkan sesuai ekspektasi mereka, maka hal itu  dapat  memberikan  rasa  puas  pada konsumen laki-laki  (Woen  &  Santoso, 2021). Berbeda  dengan  konsumen  perempuan  yang lebih mengedepankan kualitas layanan sebagai referensi  dalam  melakukan  pembelian. Sehingga  konsumen perempuan  merasa  lebih puas  jika  kualitas  layanan  yang  diberikan kepada mereka melampaui harapannya.
Nilai  pengaruh  tertinggi  berdasarkan generasi didapat oleh generasi z. Hal ini sejalan dengan penelitian Julita, et al .,  (2022) bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen  bagi  generasi  z. Bencsik, Csikós,  &  Juhász  (2016)  dan  Putra  (2016) menjelaskan  bahwa  Generasi  Z  merupakan generasi  yang  paling  melek  dengan  informasi dan  teknologi,  bagi  mereka  informasi  dan teknologi  sudah  menjadi  bagian  dari kehidupan  mereka,  sehinga  berpengaruh terhadap nilai-nilai dan padangan mereka. Bagi Generasi
Z mendapatkan informasi merupakan  hal  yang  mudah  dengan menggunakan  teknologi.  Sehingga,  karena kemudahan  akses  informasi  tersebut  persepsi mereka  akan  meningkat  terhadap  kualitas layanan  dan  membanding-bandingkannya
dengan yang lain. Aspek fisik, interaksi pribadi, keandalan, pemecahan masalah, dan kebijakan yang diberikan oleh nanostore ini berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Generasi Z.
Berdasarkan  nilai  pengaruh  kualitas layanan    terhadap  kepuasan  konsumen  dari nilai  gender  dan  generasi  didapatkan  bahwa konsumen  perempuan  dan  Gen  Z  memiliki nilai  pengaruh  yang  paling  besar.  Hal  ini menunjukkan  kualitas  layanan  memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen bagi  konsumen  perempuan  Gen  Z.  Sejalan dengan  penelitian  Khare  (2013)  konsumen yang  lebih  muda  cenderung  terpikat  dengan suasana,  dekorasi,  dan  fasilitas.  Terbukti dengan  indikator  interaksi  pribadi  memiliki nilai  rata-rata  paling  tinggi,  karena  dengan berinteraksi  bisa  mencairkan  suasana  antara konsumen  dan  pedagang  sehingga  dapat memikat para kaum muda Generasi Z.

## Implikasi Manajerial
Pedagang  perlu  memperhatikan  dan melakukan pengecekan barang untuk mengetahui  ada  tidaknya  barang  yang kadaluwarsa sebelum barang sampai di tangan konsumen  sehingga  mengurangi  keluhan konsumen.  Dalam  menjalankan  usaha  ritel, terdapat manajemen persediaan yang membantu dalam mengelola barang yang akan dijual yaitu metode first in first out (FIFO). FIFO merupakan  sebuah  cara  untuk  mengatur bagaimana  persediaan  barang  disesuaikan dengan  waktu  masuknya  barang  tersebut  ke toko.  FIFO  ini  akan  membantu  pedagang terkhusus bagi nanostore dalam memajang dan menata  barang-barang  yang  dijual.  Barang- barang tersebut ditata berdasarkan barang yang pertama kali masuk.
Pedagang  dapat  menambah  keragaman barang  dengan  menganalisis  barang  yang banyak  ditanyakan  dan  dibutuhkan  oleh konsumen  di  daerahnya,  sehingga  variasi barang  yang  ditawarkan  menjadi  lebih beragam. Nanostore dapat  meningkatkan layanan dengan menargetkan konsumen yang lebih  muda  khususnya  generasi  z.  Konsumen yang lebih muda lebih cenderung terpikat oleh suasana, dekorasi, dan fasilitas. Sejalan dengan kebiasaan nanostore lebih  suka  menyimpan produk yang siap dijual dan merupakan barang
permintaan  konsumen  yang  sedang  populer. Kemudian  dalam  menargetkan  konsumen generasi  z  yaitu  salah satunya  dengan  fasilitas pembayaran.  Salah  satu  fasilitas  pembayaran yang  memikat  kaum  ini  adalah  pembayaran menggunakan  Kode  QR  Standar  Indonesia atau Quick  Response  Code  Indonesian  Standard (QRIS).  QRIS  ini  merupakan  standarisasi pembayaran  menggunakan  metode  kode  QR dari  Bank  Indonesia  dengan  tujuan  proses transaksi  menjadi  lebih  mudah,  cepat,  dan terjaga keamanannya.

## Kesimpulan
Hasil  analisis  deskriptif  kualitas  layanan nanostore di  Kabupaten  Subang  dikategorikan “baik”.  Masing-masing  indikator  ditemukan hasil  rata-rata  dengan  nilai  “baik”  yaitu indikator  aspek  fisik,  keandalan,  interaksi pribadi,  pemecahan  masalah,  dan  kebijakan. Hasil  analisis  deskriptif  pada  kepuasan konsumen nanostore ini  mendapatkan  nilai yang termasuk ke dalam kategori “baik”.
Merujuk  pada  hasil  analisis  regresi  linear sederhana,  nilai  koefisien  kualitas  layanan bernilai  positif  yang  menandakan  bahwa meningkatnya  kualitas  layanan  yang  telah diberikan  oleh nanostore maka  semakin  besar rasa  puas  yang  dirasakan  oleh  konsumen. Besarnya  pengaruh  kualitas . layanan . terhadap kepuasan . konsumen  adalah  sebesar  46,6%, sedangkan  sebesar  53,4%    sisanya  ini dipengaruhi oleh faktor lain-lainnya yang tidak ikut  diteliti  pada  penelitian  ini.  Kemudian berdasarkan  nilai  pengaruh  dari  gender  dan generasi,  pengaruh  yang  paling  besar  antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah  dari  konsumen  perempuan  dan termasuk ke dalam kelompok generasi z.

## Daftar Pustaka
Ahmed, R., Mehdi, Z., & Samreen, H. (2019). Assessing  The  Existence  of  RSQS  (Retail Service Quality Scale) In The Retail Store & Supermarkets  Operating  In  Karachi. Paskitan Business Review. Volume 20(4) , 853 - 874.
Aimee,  R.  M.  (2019).  A  Thorough  Literature Review of Customer Satisfaction Definition, Factors Affecting  Customer Service Satisfaction  and  Measuring  Customer
Satisfaction. 7(9) , 828-843.
Amalianti, I., & Tiorida, E. (2017). Pengaruh Brand  Image  Produk  Private  Label Terhadap Kepuasan  Pelanggan. Jurnal Riset Bisnes dan Investasi, 3(1) , 1-15.
Bencsik, A., Csikós, G. H., & Juhász, T. (2016).
Y and Z Generations at Workplaces. Journal of Competitiveness, VOl. 8(3) , 90-106.
Blanco,  E.  E.,  &  Fransoo,  J.  C.  (2013). Reaching  50  million  nanostores  :  retail distribution in emerging megacities. Working Paper , 4.
Boulaksil,  Y.,  &  Wijk,  V.  A.  (2018).  A  cash- constrained stochastic inventory model with consumer  loans  and  supplier  credits:  the case  of  nanostores  in  emerging  markets. International Journal of Production Research , 1. Cesariana,  C.,  Juliansyah,  F.,  &  Fitriyani,  R.
(2022).  Model  Keputusan  Pembelian
Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan  (Literature  Review  Manajemen
Pemasaran). Jurnal  Manajemen  Pendidikan dan Ilmu Sosial, 3(1) , 211-224.
Chaniago,  H.  (2020).  Analisis  kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga pada loyalitas konsumen nano store. International journal  adminitration,  business  &  organization Vol. 1 (2) , 59-69.
Chaniago, H. (2021). Understanding purchase motives to increase revenue growth: A study of  nanostores  in  Indonesia. Innovative
Marketing , 1-12. doi: http://dx.doi.org/10.21511/im.17(4).2021
.01
Chaniago,  H.,  Mulyawan,  I.,  Suhaeni,  T.,  & Jumiyani,  R.  (2019).  Faktor  Kunci Keberhasilan  Ritel  Modern  di  Indonesia. Jurnal  Akuntansi,  Ekonomi  dan  Manajemen Bisnis, 7(2) , 201-208.
Dabholkar, P., Dayle, T., & Joseph, R. (1996).
A measure of service quality for retail store: Scale  Development  and  Validation. Journal Of Academy of Marketing Science, 24(1) , 3-16. Darmawan,  K.  G.,  Yulianthini,  N.,  & Mahardika,  A.  (2020).  Pengaruh  kualitas pelayanan,  harga  dan  citra  toko  terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol.2 No.1 , 74-82. doi:
http://dx.doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.262 02.g15511
Fatwa, R. Y., Wahyuni, S., & Djaja, S. (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada Konsumen  Waroeng  Biru  Daun  di Kabupaten  Situbondo). Jurnal  Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial, 13(2) , 98-102. Febriani,  A.,  &  Tiorida,  E.  (2019).  Pengaruh Perceived Value Spotify Premium Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa di  Wilayah  Bandung  Raya). Prosiding Industrial  Research  Workshop  and  National Seminar Vol. 10 No. 1 , 1193-1203. Foster,  B.  (2016).  The  Effect  of  Price  and Service Quality on Customer Satisfaction in Mutiara  Hotel  Bandung. American  Research Journal of Humanities and Social Sciences Vol. 2 , 1-12. doi:10.21694/2378-7031.16008 Gopi, B., & Samat, N. (2020). The Influence of  Food  Trucks’  Service  Quality  on Customer  Satisfaction  and  its  Impact Toward  Customer  Loyalty. British  Food Journal . doi: 10.1108/BFJ-02-2020-0110 Gursida,  H.,  &  Harmon.  (2017). Metode Penelitian  Bisnis  dan  Keuangan.  Konsep  dan Implementasinya. Bogor : Paspi. Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan.
Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Dan  Bisnis,  18(1) , 61-72.
Hang,  N.  T.,  Phuong,  T.  T.,  &  Trang,  N.  T.
(2020). Inspection of the Level of Effects of Service Quality to Customer Satisfaction in Retail  Supermarkets. Journal  of  Religion, Social,  Cultural  and  Politic  Science ,  36-45. doi:https://doi.org/10.33258/siasat.v4i1.4
7
Ingaldi, M. (2021). Retail Service Quality Scale (RSQS)  as  an  Example  of  Quality  Service Scale  Used  in  Tradisional  Trade. Multidisciplinary  Aspects  Of  Production Engineering , 431 - 441.
Islam,  R.,  Ahmed,  S.,  Rahman,  M.,  &  Al Asheq,  A.  (2020).  Determinants  of  service quality  and  its  effect  on  customer satisfaction  and  loyalty:  an  empirical  study of private banking sector. The TQM Journal . doi:10.1108/TQM-05-2020-0119 Julita,  Papuania,  H.,  Orlina, M., & Michelle.
(2022). Pengaruh Service Quality Terhadap
Kepuasan  Tamu  Generasi  Z  Dalam Menginap Di Hotel Four Points, Bali. Jurnal Bangun Manajemen, Vol 1 No. 1 , 7 - 12. Khare, A. (2013). Retail service quality in small retail sector: the indian experience. Emerald, Vol. 31 No. 5/6 . doi:10.1108/02632771311307089
Kin, B., Ambra, T., Verlinde, S., & Macharis,
C.  (2018).  Tacking  Fragmented  Last  Mile Deliveries to Nanostores by Utilizing Spare
Transportation Capacity. Journal Sustainability .
Krisnawati,  S.  N.  (2016).  Analisis  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan. eJournal  Administrasi  Bisnis,  Vol. 4(1) , 222-236.
Mardhiyah,  A.,  &  Safrin,  F.  A.  (2021). Persaingan  Usaha  Warung  Tradisional dengan  Toko  Modern. Jurnal  Bisnis  dan Manajemen , 91-99.
Matthews,  M.,  &  Aubrey,  M.  B.  (2020).  The Influence of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction Within Visa Facilitation  Centres  In  South  Africa. Internationl  Journal  OF  eBusiness  and eGovernment Studdies, Vol. 12 No. 2 , 112-125. doi:10.34111/ijebeg.202012203
Musasa,  T.,  &  Tlapana,  T.  (2023).  Assessing the  significance  of  retail  service  quality  on shopping frequency: an adaptation of retail service  quality  (RSQS)  model. European Journal of Management Studies .
Najib,  M.  F.,  &  Sosianika,  A.  (2017).  Retail Service  Quality  in  Indonesia:  Traditional Market  VS  Modern  Market. Academy  of Marketing Studies Journal, 21(2) , 1-12. Najib,  M.  F.,  &  Sosianika,  A.  (2019).  Retail service  quality,  satisfaction,  and  trust:  the key to shopper loyalty in the context of the Indonesian traditional market. International Journal Electronic Marketing and Retailing, Vol. 10, No. 4 , 425-440.
Othman, B., Harun, A., Rashid, W., & Ali, R. (2019).  The  Impact  of  Umrah  Service Quality on Customer Satisafaction Towards Umrah  Travel  Agents  in  Malayasia. Management  Science  Letters,  Vol.  9 . doi:0.5267/j.msl.2019.6.014
Putra, Y. S. (2016). Theoritical Review: Teori Perbedaan Generasi. Among Makarti, Vol. 9 No. 18 , 123-134. Riyanto, S., & Hatmawan, A. A. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian di Bidang
Manajemen, Teknik, Pendidikan dan Eksperimen. Yogyakarta: Penerbit
Deepublish.
Safitri,  A. N.  (2020).  Pengaruh  Brand  Image, Persepsi  Harga  dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Minat  Beli  Ulang  Pada  Lazada. Enterpreneurship, Bisnis Manajemen, Akuntansi, 1(1) , 1-20. doi:doi:10.37631/e-
bisma.v0i0.212
Slack, N. J., & Singh, G. (2020). The Effect of Service  Quality  on  Customer  Satisfaction and  Loyalty  and  the  Mediating  Role  of Customer Satisfaction Supermarkets in Fiji. The,  TMQ  Journal,  Vol.  32  No.  3 .  doi: 10.1108/TQM-07-2019-0187
Tabash, M. I., Albugami, M. A., Salim, M., & Akhtar,  A.  (2019).  Service  Quality Dimensions of E-retailing of Islamic Banks and  Its  Impact  on  Customer  Satisfaction: An  Empirical  Investigation  of  Kingdom  of Saudi  Arabia. Journal  of  Asian  Finance, Economic and Business, Vol. 6 No. 3 .
Tjiptono.  (2016). Pemasaran  Jasa-Prinsip, Penerapan,  dan  Penelitian. Yogyakarta:  Andi Offset.
Vencataya,  L.,  Pudaruth,  S.,  Juwaheer,  R.  T., Dirpal,  G.,  &  Sumodhee,  N.  M.  (2019). Assesing  The  Impact  Of  Service  Quality Dimensions  on  Customer  Satisfaction  in Commercial  Banks  of  Mauritius. Studies  in Business  and  Economics,  Vol.  14  No.  1 ,  259- 270. doi:10.2478/sbe-2019-0020
Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi, dan Harga Normal terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Konsumen. Jurnal  Maksipreneur: Manajemen,  Koperasi,  Entrepreneurship,  Vol. 10 No. 2 , 146-163. Zailani,  R.,  Gunartati,  &  Fanani,  J.  (2022). Peran  Gender  Sebagai  Variabel  Moderasi Dalam  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Vol. 10 No. 2 , 1-12. doi: https://doi.org/10.31629/juan.v10i02.490