Jurnal Administrasi Negara, Volume 24 Nomor 3, Desember 2018

## KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA MAKASSAR

## HEALTH SERVICE QUALITY IN ACCIDENT AND EMERGENCY DEPARTMENT REGIONAL PUBLIC HOSPITAL MAKASSAR CITY
Yunita Gobel 1 , Wahidin 2 , dan Muttaqin 3
1 Dinas Kesehatan Kota Makassar e mail : yunita.gobel@yahoo.com
2 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Negara – Lembaga Administrasi Negara, Makassar e-mail: wahidin_mussi@yahoo.co.id
3 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Negara – Lembaga Administrasi Negara, Makassar e-mail: muttaqin_lan@yahoo.com

## Abstrak
Permasalahan  utama  dalam  penelitian  ini  adalah  ”Bagaimanakah  kualitas  pelayanan  Instalasi  Gawat Darurat  (IGD)  Rumah  Sakit  Umum  Darerah  Kota  Makassar  ditinjau  dari  dimensi  1)  Ketepatan  waktu pelayanan;  2)  Akurasi  pelayanan;  3)  Kesopanan  dan  keramahan  dalam  memberikan  pelayanan;  4) Tanggung jawab; 5) Kelengkapan; 6) Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan IGD RSUD Kota Makassar. Metode yang digunakan adalah metode deskritif kualitatif. Sumber data adalah informan yaitu kepala ruangan, direktur/wakil direktur pelayanan medik, pasien IGD, petugas (perawat/bidan dan dokter penanggung jawab pelaksana). Teknik pengumpulan data  adalah  wawancara,  observasi  dan  telaah  dokumen.  Data  dalam  penelitian  ini  ditampilkan  secara triagulasi dan dibahas secara interpretatif berdasarkan teori dan fakta. Hasil penelitian menunjukkan pada indikator  ketepatan  waktu  pelayanan  sudah  baik.  Dilihat  dari  proses  jadwal  kehadiran  petugas  secara bergiliran selama 24 jam sudah tepat waktu sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan. Indikator akurasi pelayanan  termasuk  dalam  kategori  berkualitas  dimana  kemampuan  petugas  selalu  mengupayakan  agar perawatan pasien  minimal dari  kesalahan. Indikator kesopanan dan  keramahan termasuk dalam kategori cukup baik, dilihat dari cara melayani pasien dengan prinsip 5S (Senyum, Sapa, Salam, Sopan, Santun). Namun teknik berkomunikasi masih perlu diperbaiki. Indikator tanggung jawab sudah dalam kategori baik karena sudah ada jaminan keamanan dan keselamatan pasien. Indikator kelengkapan dalam kategori baik dengan kondisi rumah sakit yang bersih dan sarana yang ada sudah lengkap, hanya perlu adanya kepedulian dari  pegawai  untuk  menjaga  sarana  prasarana  yang  ada.  Indikator  kemudahan  untuk  mendapatkan pelayanan  pasien  dimudahkan  oleh  fasilitas  pendukung  di  rumah  sakit  juga  prosedur  pelayanan  yang mudah, jelas dan tidak berbelit-belit.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Kesehatan, Instalasi Gawat Darurat, Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar

## Abstract
This study’s focus on service quality of Accident and Emergency (A & E) department at regional public hospital  in  Makassar  City  and  analyzied service  quality  dimensions  such  as  time  service,  1)  Service accuracy, 3) Courtesy and guidance in providing services; 4) Responsibility; 5) Completeness; 6) Ease in getting services. This study is using qualitative descriptive method. Sources of the data were informants as Head of Space, Director/Deputy of Medical Services, Patient of ER (Emergency Room), nurses/midwives and Doctor in Charge of Patients. The data collection techniques were from interviews, observation and document review. The data validity was check using triangulation technique. The results showed in service timeliness dimension was already appropriate according to the 24 hours shift schedule of all of the staff. The accuracy service indicator was in a certain quality category. The staff were always strive to afford mistakes while handling the patients. The politeness and sociability indicators was good enough, according to how they treat the patuents with 5S principle. Eventhough the communication technique still needs to be fixed. The responsibility indicator assesment was in a good category due to assurance of patient safety. The completeness  indicators  was  in  a  good  category  due  to  the  clean  hospital  area  and  the  facilities  were already complete but employees needs to maintain the facilities. In the ease in getting services indicator which  has  a  certain  quality  due  to  the  complete  supporting  facilities  that  made  service  easier  and convenient serve services also not convoluted.
Keywords:  Health  Service  Quality,  Accident  and  Emergency  Department,  Makassar  Regional  Public Hospital

## PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat unggulan yang diharapkan dan pengendalian atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  tingkat  kebutuhan  pelanggan. Kualitas  pelayanan  merupakan  kepuasan pelanggan sepenuhnya. Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya  kepada  konsumen,  yaitu  sesuai dengan  apa yang  diharapkan  konsumen atas suatu produk atau jasa.
Rumah  sakit  merupakan  pelayanan kebutuhan  dasar  dibidang  kesehatan,  karena kesehatan  merupakan  hal  yang  terpenting bagi  warga  masyarakat  untuk  tercapainya kesejahteraan.  Disamping  itu  juga  rumah
sakit  termasuk  klasifikasi  pelayanan  publik pada pelayanan umum dibidang jasa. Karena rumah  sakit  juga  menyediakan  pelayanan yang  menghasilkan  berbagai  bentuk  jasa yang dibutuhkan oleh publik.
Instalansi Gawat Darurat (IGD)
merupakan unit Rumah Sakit yang memberikan  perawatan  pertama  kepada pasien. Unit ini dipimpin oleh seorang dokter jaga  dengan  tenaga  dokter  ahli  dan berpengalaman  dalam  menangani  PGD (Pelayanan  Gawat  Darurat),  yang  kemudian bila dibutuhkan akan merujuk pasien kepada dokter spesialis tertentu. Kementrian Kesehatan  telah  mengeluarkan  kebijakan mengenai  Standar  Instalansi  Gawat  Darurat
(IGD)  Rumah  Sakit  yang  tertuang  dalam Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  Nomor  856  tahun  2009  untuk mengatur  standarisasi  pelayanan  gawat darurat di rumah sakit.
Berdasarkan data pelayanan kesehatan IGD  di  RSUD  Kota  Makassar  pada  tahun 2014-2016  menunjukkan  bahwa  terjadi penurunan  jumlah  pasien  pada  tahun  2014 sebanyak  8867  pasien,  2015  sebanyak  8367 pasien,  dan  tahun  2016  sebanyak  6072 pasien.  Guna  mengetahui  kualitas  IGD  di RSUD  Kota  Makassar  maka  peneliti  dalam hal  ini  menggunakan  indeks  kepuasan masyarakat  menurut  Vincent  Gaspersz. Dimana  kualitas  pelayanan  IGD  di  RSUD Kota  Makassar  dapat  dievaluasi  dengan mengkaji  6  unsur  yang  relevan  terhadap pelayanan di IGD sebagai berikut: ketepatan dalam pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan  dan  keramah-tamahan  dalam memberikan  layanan,  tanggung  jawab, kelengkapan,  dan  kemudahan  mendapatkan layanan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode deskripitif  dengan  pendekatan  kualitatif dengan tujuan untuk melihat atau mengamati kanyataan  mendalam  dilapangan  tentang
konsep  atau  indikator-indikator  yang  akan diteliti  dengan  menggunakan  instrument penelitian. Penelitian  ini  berlokasi  di  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kota  Makassar  khususnya pada  Instalasi  Gawat  Darurat,  data  informasi yang di dapatkan melalui  wawancara yang akan digali dari pasien di IGD RSUD Kota Makassar sebanyak  17  orang. Teknik  dan  instrument pengumpulan data dilakukan dengan melakukan  wawancara  yang  didukung dengan observasi dan dokumentasi.
Dalam penelitian ini, prosedur pengolahan data yang dilakukan yaitu secara sistematis dengan tahapan Klasifikasi materi data,  Mengolah  data,  Mendeskripsikan,  dan Uji  validitas  dan  reabilitas.  Metode  analisis data  yang  digunakan  adalah  deskriptif kualitatif.  Metode  ini  digunakan  untuk menyajikan  data  secara  naratif,  dengan menggambarkan data yang terkumpul sebagaimana  adanya,  dan  memberikan argumentasi  dengan  jelas  dari  analisis  data yang  terkumpul  sesuai  dengan  pertanyaan penelitian,  kemudian  mengaitkan  dengan teori  yang  diangkat  sehingga  mampu menjelaskan  secara  keseluruhan  mengenai apa yang menjadi fokus dalam penelitian ini.

## HASIL PENELITIAN
Distribusi jawaban informan terhadap kualitas  pelayanan  Instalasi  Gawat  Darurat
pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota Makassar  dapat  diketahui  melalui  mutu pelayanan pasien. Adapun tanggapan responden yang ditinjau dari tiap-tiap mutu pelayanan jasa menurut pendekatan dimensi kualitas  pelayanan  oleh  Vincent  Gaspersz (Bustami,  2011:6-7)  dapat  dilihat  dari (Ketepatan  waktu  pelayanan,  Akurasi pelayanan,  Kesopanan  dan  keramahan dalam  memberikan  pelayanan,  Adanya tanggungjawab, kelengkapan dan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan).

## Ketepatan Waktu
Ketepatan  waktu  pelayanan  yang dimaksud adalah kecepatan kontak pertama pelayanan,  waktu  tunggu  rawat  inap  atau waktu  tunggu  rujukan.  Proses  waktu  untuk menunggu  pelayanan  pertama  pada  pasien gawat,  darurat  atau  gawat  darurat  yang datang  ke  IGD  adalah response  time .
Berdasarkan  hasil  observasi  di  ruang  IGD RSUD  Kota  Makassar  mengenai response time waktu  untuk  menunggu  pelayanan pertama  pada  pasien  gawat,  darurat  atau gawat darurat yang datang ke IGD, response time yang diberikan petugas medis (dokter/perawat,  bidan)  sesuai  dengan standar  waktu  dari  setiap  jenis  pelayanan yang berbeda di IGD RSUD Kota Makassar.
Menurut  wawancara  dengan  Kepala Seksi  Monitoring  dan  Evaluasi  Pelayanan Medik  pada  tanggal  11  November  2017 diperoleh  bahwa  “dokter  yang  ditugaskan untuk  menjaga  di  UGD  ini  ada  6  orang, setiap  dokter  mempunyai  tanggung  jawab pada waktu jaga yang sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan, jika dokter penanggung jawab terlambat atau berhalangan,  dokter  pengganti  yang  sudah diberi  wewenang  siap  sedia  menggantikan tanggung jawab dokter jaga waktu itu”.

## Akurasi Pelayanan
Akurasi pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang  atau  sekelompok  orang.  Dari defenisi  ini,  obyek  yang  dilayani  adalah individu,  pribadi-pribadi  (seseorang),  dan organisasi (sekelompok anggota organisasi). Keterampilan  dan  keahlian  tersebut,  pihak yang  melayani  mempunyai  posisi  atau  nilai lebih  dalam  kecakapan  tertentu,  sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan  suatu  keperluan,  kebutuhan individu  atau  organisasi  (Denhardt  & Denhardt, 2003:7).
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan  selaku  Kepala  Ruang  Instalasi Gawat  Darurat  pada  tanggal  11  November
2017  terkait  akurasi  pelayanan  menjelaskan bahwa: “setiap saat saat saya selaku kepala ruangan  IGD  untuk  mengingatkan  kepada seluruh  petugas  yang  bertugas  di  area  IGD ini  untuk  tetap  bekerja  sesuai  standar operasional  prosedur  yang  ada  demi menghindari ketimpangan yang mengakibatkan  kesalahan  dalam  pelayanan pasien”.
Dari hasil wawancara diatas, menunjukkan  bahwa  dalam  penangganan pasien  harus  sesuai  dengan  prosedur,  ini dilakukan agar pasien terhindar dari kesalahan  dalam  bertindak.  Hal  ini  tentu berpengaruh pada tingkat kualitas pelayanan yang  diteriama  oleh  pasien  dimana  proses penanganan  pasien  yang  mengutamakan pelayanan  berkualitas  yang  diberikan  benar dan  sesuai  dengan  indikasi  penyakit  pasien yang  sesuai  dengan  SOP  Instalasi  Gawat Darurat  RSUD  Kota  Makassar  dimana petugas  cepat  tanggap  pada  pasien  yang membutuhkan pelayanan.
Kesopanan dan Keramahan dalam memberikan pelayanan
Kesopanan  dan  keramahan  petugas yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat/pasien  secara  sopan  dan  ramah serta  saling  menghargai  dan  menghormati.
Berdasarkan  Keputusan  MENPAN  No.63 tahun  2003  ada  beberapa  prinsip  pelayanan berdasarkan  indeks  kepuasan  masyarakat adalah  sebagai  berikut:  Kesederhanaan (prosedur  pelayanan),  kejelasan  petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, tanggung jawab petugas, kedisplinan  dll.  Kompleksitas  penerapan fungsi aktuasi di sebuah RS dipengaruhi oleh dua  faktor  (Muninjaya,  2011:155)  salah satunya  Pelaksanaan  fungsi  aktuasi  staf pelaksana pelayanan di RS, tidak saja terkait dengan  jumlah,  keragaman  profesi,  dan komitmen,  tetapi  juga  sikap,  etika  dan kompetensinya.
Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala  ruangan  IGD  pada  tanggal  14 November  2017,  Tentang  keramahan  dan kesopanan  petugas  dalam  melayani  pasien menjelaskan bahwa
“dari  pantauan  saya  kepada  mereka petugas  di  IGD  yang  selama  ini  saya perhatikan  bahwa  semua  peawai  yang menjadi pelayan di sini sudah memperlihatkan  sikap  kesopanannya, baik  itu  kepada  pasien  yang  masuk maupun  kepada  sesama  petugas  itu sendiri.”
Hasil wawancara diatas, menunjukkkan bahwa petugas sudah menunjukkan sikap dan perilaku  yang  baik  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pasien  dimana  dalam
melayani sudah sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Hasil rekapitulasi tanggapan pasien atas kesopanan dan  keramahan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pasien  di  Instalasi  Gawat Darurat  RSUD  Kota  Makassar  oleh  petugas dalam memberikan pelayanan masih tergolong  baik.  Kemudian  pada  proses pelayanan pada pasien dalam berkomunikasi masih perlu dibimbing untuk selalu berkomunikasi dengan baik untuk pasien atau sesama  petugas  agar  pelayanan  berjalan dengan baik.  Membangun komunikasi yang baik  antar  pasien  dengan  pegawai  atau sesama pegawai merupakan hal yang mutlak untuk  dilakukan.  Keadaan  yang  bertolak belakang  antar  pasien  dengan  pegawai  atau pegawai  dengan  pegawai  bisa  dipersatukan dengan  komunikasi  yang  baik  dan  dengan bijak.

## Tanggung Jawab
Tanggung Jawab yaitu kejelasan wewenang dan tanggunjawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan dengan  menindaklanjuti  sesegera  mungkin terhadap keluhan pasien.
Tanggapan  Kepala  Ruangan  Instalasi Gawat  Darurat  pada  tanggal  11  November 2017 saat dilakukan wawancara    mengenai keselamatan  pasien  dalam  memberikan
tindakan  bagi  petugas  memberi  tanggapan bahwa:
“Siapapun  petugas  baik  dokter, perawat/bidan  yang  melayani  pasien setiap waktu sudah mempunyai wewenang dan tanggung jawab masing-masing. Untuk menjamin keselamatan pasien petugas khususnya di  ruang  Instalasi  gawat  darurat  ini selalu  bekerja  sesuai  dengan  Standar Operasional Prosedur yang ada”.
Berdasarkan  dari  hasil  wawancara diatas,  dapat  dikatakan  bahwa  petugas (Dokter,  Perawat/Bidan)  sudah  mempunyai wewenang  dan  tanggung  jawab  masing- masing. Dalam melakukan pelayanan pasien khususnya dalam melakukan tindakan petugas  sudah  bekerja  sesuai  dengan  SOP yang ada sesuai kemampuannya.
Dari  hasil  semua  wawancara  dengan informan  diatas  sejalan  dengan  observasi peneliti  atas  proses  penanganan  pasien dengan  selalu  memperhatikan  pemasangan label  identitas  pasien  untuk  memberikan perlindungan keselamatan dari tindakan yang akan dilakukan.

## Kelengkapan
Kelengkapan yaitu menyangkut sarana dan  prasarana  yang  ada,  lengkap  dan memadai  yang  dapat  menunjang  terhadap pelayanan di rumah sakit. Menurut wawancara pada tanggal 11 November 2017 dengan kepala ruang Instalasi Gawat Darurat
memberi tanggapan bahwa “Kalau mengenai sarana  prasarana  yang  ada  di  ruangan  kami saya  rasa cukup baik,  alat  – alat  yang dapat menunjang  dalam  pemeriksaan  khususnya yang berhubungan dengan pemeriksaan awal pasien sudah lengkap. Sarana untuk menunjang kebersihan Rumah sakit juga ada, untuk  masalah  AC  dan  Kamar  mandi  yang sering bermasalah, segera kami laporkan dan tim  sarana  segera  menindaklanjuti  untuk perbaikan, untuk perawatan alat yang ada dan sudah rusak dalam proses perbaikan”.
Dari  hasil  penjelasan  diatas,  sarana yang  ada  di  Instalasi  Gawat  Darurat  RSUD Kota Makassar yang dapat menunjang dalam pemeriksaan  di  Instalasi  Gawat  Darurat RSUD  Kota  Makassar  sudah  lengkap.Tim sarana  segera  bertindak  jika  ada  yang  rusak di  Instalasi  Gawat  Darurat  RSUD  Kota Makassar.
Berdasarkan  wawancara  pada  tanggal 15  November  2017  dengan  pasien  memberi tanggapan bahwa:
“kalau  masalah  kelengkapan  sarana disini  saya  rasa  cukup  mi  sesuai standar  Rumah  Sakit  Umum  lainnya karena  tidak  semua  pasien  di  rujuk karena  alat-alat  disini  sudah  mulai  di lengkapi  tapi  tetap  perlu  ditingkitkan, seperti  di  kamar  mandi  kadang  air tidak mengalir”.
Dari  hasil  wawancara  dengan  pasien rawat  inap  ini  bahwa  walaupun  alat-alat
sudah lengkap dalam menunjang pemeriksaan  tapi  perlu  jadi  perhatian  dari manajemen  Instalasi  Gawat  Darurat  RSUD Kota Makassar adalah mengenai ketersediaan air yang cukup di rumah sakit. Hal ini untuk menunjang  dalam  pemberian  pelayanan, namun saat di komfirmasi dengan tim sarana mengatakan  bahwa  jika  air  tidak  mengalir berarti petugas sementara membersihkan bak penampungan.

## Kemudahan Mendapatkan Pelayanan
Kemudahan mendapatkan layanan adalah akses yang tidak berbelit-belit dengan alur  pelayanan  yang  jelas,  tidak  membeda- bedakan pelayanan berdasarkan status pasien.  Berdasarkan hasil observasi di IGD RSUD  Kota  Makassar  sarana  fisik  berupa tersedianya  ambulance,  kursi  roda,  dan tempat  tidur  telah  tersedia  sebagai  alat transportasi  pasien  untuk  memudahkan pelayanan.  Selain  itu,  sarana  fisik  berupa pemeriksaan  penunjang  maupun  akses perawatan  lanjut  tersedia  dan  berada  dekat dari  IGD  untuk  memudahkan  mobilisasi pasien.  Adapun  sumber  daya  manusia meliputi petugas medis dan non medis, selalu standby di  ruangan  untuk  memudahkan pasien dalam mendapatkan pelayanan.
Berikut  hasil  wawancara  pada  tanggal 11  November  2017  dengan  Kepala  Instalasi
Gawat  Darurat  RSUD Kota  Makassar lantai empat  tentang  alur  pelayanan  pasien menjelaskan bahwa
“Menurut  saya  mengenai  kemudahan dalam mendapatkan pelayanan semuanya  sudah sesuai alur tidak ada perbedaan  antara  pasien  umum  dan BPJS”.
Dari  hasil  wawancara  diatas,  dapat menjelaskan bahwa demi kemudahan pasien yang  masuk  ke  Instalasi  gawat  Darurat RSUD  Kota  Makassar  tidak  dibedakan dengan  fasilitas  apa  yang  menjamin  pasien, semua menerima pelayanan yang sama

## PEMBAHASAN
Karakteristik pelayanan yang diinginkan  pelanggan  menurut  Gaspersz yang  harus  diperhatikan  dalam  perbaikan kualitas  jasa,  guna  mencapai  tingkat kepuasan  yang  optimal  perlu  diperhatikan beberapa  faktor  atau  atribut  layanan. Pelayanan  kesehatan  yang  baik  menurut Azwar (2014:38-39) harus memenuhi syarat pokok salah satunya Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan  kesehatan  yang  diselenggarakan, yang  di  satu  pihak  dapat  memuaskan  para pemakai  jasa  pelayanan,  dan  tata  lain penyelenggaraanya  sesuai  dengan  kode  etik dan standar yang telah ditetapkan
Ketepatan  dalam  pelayanan  disini perlu  diperhatikan  dan  digaris  bawahi sehubungan  degan  lamanya  waktu  tunggu dan  waktu  proses,  juga  ketentuan  jam pelayanan  jam  pembukaan  dan  penutupan loket  layanan.  Dalam  penanganan  pasien gawat  darurat  di  instalasi  gawat  darurat  ada filosofinya yaitu Time Saving is  Life  Saving artinya bahwa semua tindakan yang dilakukan  pada  saat  kondisi  gawat  darurat haruslah benar-benar efektif serta efisien. Hal ini dikarenakan bahwa pasien dapat kehilangan  nyawa  hanya  dalam  hitungan menit saja. Berhenti nafas selama 2-3 menit pada  manusia  dapat  menyebabkan  kematian yang  fatal.  Berdasarkan  hasil  observasi  dan wawancara  mendalam  didapatkan  bawah ketepatan  waktu  pelayanan  yang  dilakukan oleh  Perawat/DPJP  terjadwal  dengan  baik dan  ruang  dalam  ruang  IGD  selalu  sedia dokter jaga yang siap melayani pasien gawat darurat selama 24 jam pelayanan. Begitu pula dengan  proses  pelayanan  di  IGD  waktu penanganan para petugas kesehatan ( response time ) sesuai dengan standar waktu pelayanan  IGD.  Dalam  dimensi  ketepatan waktu  pelayanan  termasuk  dalam  kategori baik.
Akurasi  pelayanan  yang  dimaksud adalah perlu dipastikan reliabilitas pelayanan dan  harus  diusahakan  bebas  dari  kesalahan-
kelasalahan. Berdasarkan maklumat pelayanan  RSUD  Kota  Makassar  bahwa pimpinan  dan  seluruh  staf  menjamin penyediaan  pelayanan  kesehatan  sesuai dengan standar pelayanan RSUD yang telah ditetapkan. Pada dimensi ini termasuk dalam kategori  berkualitas  dimana  kemampuan petugas selalu mengupayakan agar perawatan pasien  minimal  dari  kesalahan.  Berdasarkan hasil  wawancara  dan  observasi  tindakan dokter/perawat  pada  pasien  sudah  sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ditetapkan oleh ruah sakit.
Kesopanan  dan  keramahan  petugas yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat/pasien  secara  sopan  dan  ramah serta  saling  menghargai  dan  menghormati. Dari  hasil  wawancara  dengan  informan  dan hasil observasi peneliti atas proses penangganan pasien dengan membudayakan sikap  ramah,  lincah  dan  gesit  melalui  5  S (Senyum,  Sapa,  Salam,  Sopan  dan  Santun), oleh petugas seperti petugas sudah melaksanakan  tindakan  dengan  cepat  dan tepat,  dan  memberikan  perhatian  penuh  jika pasien kesakitan. Namun masih ada petugas (Dokter, Perawat/Bidan) yang berkomunikasi  dengan  suara  tinggi  atau kasar,  kurang  senyum,  marah/menegur bawahan didepan pasien. Hal ini diakibatkan
oleh jadwal shif yang terlalu padat sehingga pegawai merasa kelelahan dalam bekerja.
Tanggung  jawab  yaitu  kejelasan wewenang dan tanggunjawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan dengan  menindaklanjuti  sesegera  mungkin terhadap  keluhan  pasien.  Berdasarkan  hasil observasi  kelengkapan  keselamatan  pasien IGD  RSUD  Kota  Makassar  kelengkapan SIP/SIK petugas IGD sudah lengkap karena menjadi bukti bahwa petugas telah dinyatakan  mampu  secara  keilmuan  dan memiliki  tanggung  jawab  untuk  melakukan tindakan  terhadap  pasien  sesuai  dengan pengetahuan dan kompetensi mereka. Selain itu,  ketersediaan  penanggulangan  bencana juga  lengkap  di  IGD  hal  ini  penting  karena merupakan  tanggung  jawab  rumah  sakit untuk  melindungi  pasien  dari  risiko  bahaya yang kecil-kecilnya. Sehingga pada indikator tanggung  jawab  sudah  dalam  kategori  baik karena  sudah  ada  jaminan  keamanan  dan keselamatan pasien.
Adapun  kelengkapan  menyangkut ketersediaan ruang pelayanan, sarana pendukung  serta  komplementer  layanan lainnya.  Pada  hasil  observasi  kelengkapan fasilitas ruangan IGD RSUD Kota Makassar meliputi  sarana  medik  sudah  lengkap  dan dapat  menjamin  efisiensi  pelayanan  pasien gawat  darurat  dalam  waktu  24  jam  terus-
menerus.  Jumlah  tempat  tidur  di  IGD  juga termasuk  dalam  batasan  cukup  untuk menampung  volume  pasien  setiap  hari. Sehingga pada indikator kelengkapan dalam kategori  baik  dengan  kondisi  rumah  sakit yang  bersih  dan  sarana  yang  ada  sudah lengkap, hanya perlu adanya kepedulian dari pegawai  untuk  menjaga  sarana  prasarana yang ada.
Kemudahan  mendapatkan  layanan adalah akses yang tidak berbelit-belit dengan alur  pelayanan  yang  jelas,  tidak  membeda- bedakan pelayanan berdasarkan status pasien.  Berdasarkan  hasil  observasi  di  IGD RSUD  Kota  Makassar  sarana  fisik  berupa tersedianya  ambulance,  kursi  roda,  dan tempat  tidur  telah  tersedia  sebagai  alat transportasi  pasien  untuk  memudahkan pelayanan.  Selain  itu,  sarana  fisik  berupa pemeriksaan  penunjang  maupun  akses perawatan  lanjut  tersedia  dan  berada  dekat dari  IGD  untuk  memudahkan  mobilisasi pasien.  Indikator  kemudahan  mendapatkan pelayanan  dalam  kategori  berkualitas  yaitu untuk mendapatkan pelayanan pasien dimudahkan oleh fasilitas yang disediakan di rumah  sakit  selain  itu  prosedur  pelayanan yang mudah, jelas dan tidak berbelit-belit.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang analisis kualitas pelayanan yang dilakukan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah  Kota  Makassar,  maka  penulis  dapat menarik  kesimpulan  bahwa:  Pada  indikator ketepatan  waktu  pelayanan  berada  dalam kategori  baik.  Ini  dapat  dilihat  dari  proses jadwal  pelayanan  rumah  sakit  (visite)  yang dilakukan  oleh  Dokter  Penanggung  Jawab Pelayanan  (DPJP)  sudah  tepat  waktu  sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) atau aturan yang ada.  Pada indikator akurasi pelayanan petugas kesehatan dengan memberikan keterangan yang cepat dan tepat atas  keadaan  pasien.  Pasien  mengharapkan pelayanan  yang  diberikan  IGD  RSUD  Kota Makassar  adalah  pelayanan  yang  siap tanggap  dan  nyaman  terhadap  keluhan penyakit  pasien.  Pada  perawat  dan  dokter mampu  memberikan  pertolongan  pertama, menetapkan  diagnosis  penyakit  dan  bebas dari  kesalahan-kesalah.  Pelayanan  yang diberikan  sesuai  dengan  indikasi  penyakit pasien  dengan  mengikoti  Standar  Prosedur operasional  RSUD  Kota  Makassar.  Pada indikator  kesopanan  petugas  kesehatan berkomunikasi  dengan  selalu  menanyakan respon  balik  terhadap  tindakan  yang diberikan.  Pelayanan  di  IGD  RSUD  Kota
Makassar menunjukkan bahwa petugas sudah menunjukkan  sikap  dan  perilaku  yang  baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien dimana  dalam  melayani  pasien  sudah  sopan dan  ramah  serta  saling  menghargai  dan menghormati. Pada indikator tanggung jawab termasuk dalam kategori baik. Hal ini dapat dilihat dari adanya keamanan dan keselamatan pasien, perlindungan dari resiko yang  sekecil-kecilnya  yang  dapat  terjadi kepada  pasien.  Ini  dapat  dilihat  dari  proses pelayanan  dimana  saat  pasien  masuk  ke ruang Instalasi Gawat Darurat petugas segera memeriksa  identitas  dan  mencocokkan dengan Rekam Medik (RM) nantinya pasien agar terhindar dari resiko kesalahan bertindak yang dapat mengancam keselamatan pasien. Pada  indikator  kelengkapan  yaitu  sarana prasarana termasuk dalam kategori baik. Hal ini dapat dilihat dari kondisi rumah sakit yang bersih.  Alat-alat  yang  mendukung  dalam pelayanan  sudah  lengkap,  hanya  saja kelihatan kurang dipelihara sehingga banyak yang  rusak.  Begitupun  juga  dengan  kamar mandi  masih  ada  yang  sering  bermasalah namun cepat ditindaklanjuti oleh penanggung jawab  sarana  rumah  sakit.  Pada  indikator kemudahan mendapatkan pelayanan termasuk dalam kategotri berkualitas. Hal ini dilihat dari prosedur pelayanan yang mudah, lancar,  cepat  dan  tepat  serta  tidak  berbelit-
belit,  juga  pasien  sudah  menempati  ruang rawat inap  sesuai dengan pertanggungannya tampah  membeda-bedakan  pasien  UMUM atau pasien BPJS.
Untuk  tetap  mempertahankan  dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar, maka peneliti memberikan  rekomendasi  adalah  Untuk meningkatkan    disiplin  pegawai  dalam melaksanakan pelayanan khususnya ketepatan  waktu  pelayanan  visite  dokter maka kebijakan atau SOP yang sudah dibuat harus  diterapkan  dan  diharapkan  kepada Kepala Ruangan selaku Pimpinan di Instalasi Gawat  Darurat  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kota  Makassar  memberikan  teguran/sanksi jika SOP tersebut tidak dilaksanakan. Untuk menghindari kesalahan-kesalahan dalam menentukan  suatu  diagnosa  atau  melakukan suatu  tindakan  dalam  pelayanan  maka diharapkan kepada  Kepala  Ruangan sebagai Pimpinan  Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kota  Makassar  untuk memberikan  dorongan  serta  izin  kepada pegawai yang ingin melanjutkan pendidikan atau  menganjurkan  pegawai  untuk  selalu mengikuti  seminar-seminar  kesehatan  yang terkini  ( update )  dan  selalu  mengingatkan pegawai  untuk  selalu  bekerja  dengan berpedoman  kepada  Standar  Operasional
Prosedur (SOP) yang ada di Instalasi Gawat Darurat  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota Makassar.
Melihat  masih  adanya  pegawai  yang dalam berkomunikasi baik itu cara berkomunikasi  pegawai  dengan  pasien  atau cara  berkomunikasi  petugas  dengan  petugas masih kurang sehingga diharapkan kedepannya Kepala Ruangan selaku Pimpinan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kota  Makassar  untuk memberikan  atau  mengadakan  pelatihan tentang  cara  berkomunikasi  dengan  baik dalam  memberikan  pelayanan  prima.  Untuk meningkatkan  tanggung  jawab  pegawai terhadap pekerjaan yang dilakukan, diharapakan  sebelum  melakukan  suatu tindakan  semua  pegawai  selalu  berpedoman pada  SOP  yang  sudah  dibuat  agar  terhindar dari  kesalahan-kesalahan  dalam  melakukan tindakan.
Untuk lebih meningkatakan pelayanan kepada pasien penyediaan sarana yang ada di rumah sakit harus terjaga dengan baik. Oleh karena  itu  petugas  diharapkan  selalu menjaganya agar alat-alat tersebut lebih awet sehingga tidak menggangu proses pelayanan. Dalam  memenuhi  kemudahan  mendapatkan
pelayanan  diharapkan  kedepannya  Kepala Ruangan  Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kota  Makassar  selalu mengingatkan pegawai agar jangan mempersulit  pasien  dalam  memperoleh layanan. Untuk mengetahui keinginan pasien dan  tindak  lanjut  yang  cepat  dengan tersedianya  kotak  saran  bagi  pasien,  agar petugas  segera  menindaklanjuti  setiap  saat sehingga kedepannya bisa lebih meminimalisir  keluhan  pelanggan  terhadap peningkatan kualitas layanan di rumah sakit.

## REFERENSI
Azwar, A. 2014. Tantangan Pendanaan Unit Gawat  Darurat.  Majalah  Kedokteran Indonesia, 43, (3), p 152-153.
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta:
Erlangga.
Denhardt,  Janer  V,  Robert  B.  Denhardt.
2003. The New Public Service: Serving Not Steering. Armonk, N.Y: M.E.Sharpe.
Muninjaya, Gde AA. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  Nomor  856  Tahun  2009, tentang Standar Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit.