p-ISSN: 0216-4396             Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam 15 (2) 2019   228-239 e-ISSN: 2655-6057                    https://http://ejournal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index

## SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP LAYANAN DI KABUPATEN KONAWE SELATAN PROVINSI SULAWESI TENGGARA
Andi Muh. Dzulfadli 1 , Basman 2 , Muh. Wahyuddin 3
1 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Lakidende Unaaha
2 Program Studi Penjaskes-Rek Universitas Nahdlatul Ulama Sulawesi Tenggara
3 Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Lakidende Unaaha
1 andizulfadli@gmail.com
2 basmanaja@gmail.com
3 muhwahyuddin@gmail.com
Diterima: 29 Oktober 2019 Disetujui: 25 November 2019 Dipublikasikan: 2 Maret 2020

## ABSTRACT
Service  quality  has  become  an  important  issue  in  the  provision  of  public  services  in Indonesia. Public service is not only about an administrative issue but the higher than that, namely the fulfillment of the public wish. This study aims to measure community satisfaction  based  on  their  perceptions  of  the  performance  indicators  of  the  South Konawe district government. This research uses a quantitative method with a scoring system  using  Likert  scale  measurement  as  a  survey  of  community  satisfaction conducted in April-May 2019. The results of the study indicate that the quality value of the community satisfaction index that obtains a value of B or a 'good' performance category  is  public  service  agency  in  the  PM-PTSP  Department,  Financial  Revenue Service  and  Assets  Service,  Population  and  Civil  Registry  Office,  BLUD  RS  South Konawe,  Tinanggea  sub-district,  Andoolo  main  village  because  it  is  at  an  interval value of 3.064-3,532. Meanwhile those who obtain the quality score of the community satisfaction  index  with  a  value  of  c  or  'not  good'  are  Public  Services  in  Ranomeeto Health  Center  and  Laeya  Health  Center  with  an  interval  value  between  2.60-3.064, which is in the part of service time that is far from maximum. Renewal of facilities and infrastructure are needed to support efficiently and timely services.
Keywords: Community Satisfaction, Public Service, Quality

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan    telah  menjadi  salah  satu  isu  penting  dalam  penyediaan  layanan publik di Indonesia. Pelayanan publik bukan hanya merupakan persoalan administratif tetapi  lebih  tinggi  dari  itu  yaitu  pemenuhan  keinginan  dari  publik.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengukur  kepuasan  masyarakat  berdasarkan  persepsi  mereka terhadap  indikator  kinerja  Pemerintah  Kabupaten  Konawe  Selatan.  Penelitian  ini menggunakan metode kuantitatif dengan sistem penskoran menggunakan pengukuran skala likert sebagai survei kepuasan masyarakat yang dilaksanakan pada bulan April- Mei  2019.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  mutu  indeks  kepuasan masyarakat  yang  memperoleh  nilai  B  atau  kategori  kinerja  ‘Baik’  adalah  instansi pelayanan publik di Dinas PM-PTSP, Dinas Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah, Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil,  BLUD  RS  Konawe  Selatan,  Kecamatan Tinanggea,  dan  Desa  Andoolo  Utama  karena  berada  pada  nilai  interval  3,064-3,532. Sedangkan  yang memperoleh nilai mutu indeks kepuasan masyarakat dengan nilai C atau ‘Kurang Baik’ adalah pelayanan publik di Puskesmas Ranomeeto dan Puskesmas Laeya dengan nilai interval antara 2,60-3,064, yaitu pada unsur waktu pelayanan yang
p-ISSN: 0216-4396             Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam 15 (2) 2019   228-239 e-ISSN: 2655-6057                    https://http://ejournal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
kurang  maksimal.  Perlunya  pembaharuan  sarana  dan  prasarana  untuk  menunjang pelayanan yang efisien dan tepat waktu.
Kata Kunci: Kualitas, Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  oleh  pemerintah  daerah  perlu  diselenggarakan  dengan  baik  dan serius  dengan  prinsip: better (lebih  baik), faster (lebih  cepat),  dan cheaper (lebih  murah). Kualitas  pelayanan  telah  menjadi  salah  satu  isu  penting  dalam  penyediaan  layaan  publik  di Indonesia.  Kesan  buruknya  pelayanan  publik  selama  ini  selalu  menjadi  citra  yang  melekat pada  institusi  penyedia  layanan.  Pelayanan  publik  selalu  diidentikkan  dengan  kelambanan, ketidakadilan, dan biaya tinggi. Belum lagi dalam hal etika pelayanan di mana perilaku aparat penyedia  layanan  yang  ekspresif  serta  belum  mencerminkan  jiwa  pelayanan  yang  baik. Selanjutnya  ada  indikator  yang  dapat  dijadikan  sebagai  ukuran  bahwa  paradigma  pelayanan publik  telah  berubah  yaitu  adanya  keberanian  pemerintah  daerah  untuk  melakukan  evaluasi terhadap  dirinya  sendiri  maupun  terhadap  kepuasan  masyarakat  yang  dilayaninya,  di antaranya  dengan  melakukan  riset  atau  penelitian  tentang  kinerja  layanan  publik  di lingkungannya. 1
Terkait  penelitian  yang  dilakukan,  pada  dasarnya  telah  ada  beberapa  penelitian  yang mengkaji  tentang  kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan  publik  oleh  instansi  pemerintah. Beberapa  penelitian  tersebut  di  antaranya  mengukur  kepuasan  masyarakat  pada  sektor kesehatan. Seperti penelitian yang menggunakan indikator disiplin petugas, ketepatan waktu, sikap  petugas  layanan  pendaftaran  dan  keramahtamahan  petugas. 2 Kemudian  pengukuran pada  kedisiplinan  petugas,  kecepatan,  kepastian  biaya,  dan  kepastian  jadwal  pelayanan. 3 Berikutnya  penelitian  tentang  perbandingan  antara  harapan  dan  kinerja  dengan  indikator kecepatan  dan  kedisiplinan. 4 Penelitian-penelitian  tersebut  memiliki  kesimpulan  yang  tidak jauh berbeda yakni pada aspek internal instansi dalam memberikan layanan.
Selanjutnya  penelitian  yang  mengukur  hubungan  antara  usia,  jenis  kelamin,  dan pembiayaan  terhadap kepuasan layanan. 5 Penelitian ini bertolak pada karakteristik pengguna layanan.  Lalu  pengukuran  kesesuaian  antara  tingkat  kinerja  dengan  tingkat  kepentingan 6 sebagai  penelitian  tentang  harapan  dan  realita  dari  sebuah  layanan.  Serta  penelitian  yang berhubungan  dengan  pemenuhan  kebutuhan  hak-hak  sipil. 7 Beberapa  penelitian  yang  telah diuraikan  secara  konseptual  pada  dasarnya  hanya  mengukur  pada  aspek  salah  satu  instansi saja  sehingga  terbuka  peluang  dilakukan  penelitian  tentang  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan publik  ditinjau dari beberapa instansi pemerintah daerah. Oleh karena itu,  takaran
1 Bambang Irawan, ‘Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda’, Jurnal Administrative Reform, 5.2 (2017), 79–92.
2 Jebul  Suroso,  ‘Indeks  Kepuasan  Pasien  Suatu  Rumah  Sakit  Swasta  Di  Purwokerto’,  Jurnal Keperawatan Soedirman, 6.1 (2011), 39–46.
3 Rahmah  Hida  Nurrizka  and  Wiko  Saputra,  ‘Pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap Pelayanan Kesehatan’, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 14.01 (2011), 11–19.
4 Zulfida  Hariany  and  Rahim  Matondang,  ‘Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas XXX’, Jurnal Teknik Industri USU, 5.2 (2014), 17–21.
5 Arif  Kurniawan  and  Arih  Diyaning  Intiasari,  ‘Pengaruh  Karakteristik  Pasien  Terhadap  Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Banyumas’, Jurnal Kesmasindo, 5.2 (2012), 169–79.
6 Sri Sukamti and Hardi Utomo, ‘Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Pelayanan Publik Di Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga’, Jurnal Ilmiah Among Makarti, 8.15 (2015), 1–15.
7 Ely Kartikaningdyah, ‘Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang’, 4.2 (2012), 136–47.
untuk  mengetahui  sejauh  mana  efektivitas  berbagai  pelayanan  publik  khususnya  dilihat  dari kepuasan masyarakat pengguna menarik untuk diteliti.
Dengan  demikian,  secara  konseptual-teoretik  dan  empirik,  maka  diperlukan  suatu evaluasi  terhadap  kinerja.  Evaluasi  ini  berupa  kegiatan  kajian  kepuasan  masyarakat  atas kinerja  pemerintah  khususnya  pada  pelayanan  publik  untuk  memperlihatkan  sejauh  mana kepuasan masyarakat atas hasil-hasil pembangunan  yang telah berjalan berdasarkan persepsi mereka terhadap indikator Pemerintah Kabupaten Konawe Selatan.

## METODE
Metode yang digunakan untuk melakukan survei kepuasan masyarakat menggunakan pendekatan metode kuantitatif dengan pengukuran Skala Likert . Pada skala likert , responden diminta  untuk  menentukan  tingkat  persetujuan  mereka  terhadap  sesuatu  pernyataan  dengan memilih  salah  satu  dari  pilihan  yang  tersedia. 8 Unsur  survei  kepuasan  masyarakat  adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan  publik,  mengacu  pada  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, terdapat 9 (sembilan) unsur yaitu: 1) persyaratan pelayanan; 2) sistem, mekanisme dan prosedur; 3) waktu pelayanan; 4) biaya/tarif; 5) produk spesifikasi  jenis  pelayanan;  6)  kompetensi  pelaksana;  7)  perilaku  pelaksana;  8)  penanganan pengaduan, saran dan masukan; dan 9) sarana dan prasarana.
Jumlah responden/sampel penelitian menggunakan tabel atau rumus cukup bervariasi. Teknik  penarikan  sampel  dapat  disesuaikan  dengan  jenis  layanan,  tujuan  survei  atau  data yang  diperlukan  sesuai  dengan  kebutuhan.  Responden  dipilih  secara  acak  yang  ditentukan sesuai  dengan  cakupan  wilayah  masing-masing  unit  pelayanan.  Sedangkan  untuk  besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie dan Morgan. 9 Pada survei kepuasan masyarakat di Kabupaten  Konawe Selatan menggunakan rumus tabel pengambilan sampel yang cukup popular yaitu Tabel Krejcie dan Morgan.
Adapun  dalam  penyusunan  SKM  digunakan  kuesioner  sebagai  alat  bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Desain bentuk jawaban pernyataan dari setiap  pertanyaan  unsur  pelayanan  dalam  kuesioner,  berupa  jawaban  pertanyaan  pilihan berganda.  Bentuk  pilihan  jawaban  pertanyaan  kuisioner  bersifat  kualitatif  untuk mencerminkan  tingkat  kualitas  pelayanan.  Tingkat  kualitas  pelayanan  dimulai  dari  yang sangat  baik/puas  sampai  dengan  tidak  baik/tidak  puas.  Pembagian  jawaban  dibagi  dalam  4 (empat)  kategori,  yaitu:  1)  tidak  baik  diberi  nilai  persepsi  1;  2)  kurang  baik  diberi  nilai persepsi 2; 3) baik diberi nilai persepsi 3; dan 4) sangat baik diberi nilai persepsi 4.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut ini hasil penelitian dan pembahasan  hasil survei kepuasan masyarakat pada 8 (delapan) lokasi pelayanan publik di Kabupaten Konawe Selatan Provinsi Sulawesi Tenggara, antara  lain:  Dinas  PM-PTSP,  Dinas  Pendapatan  Keuangan  &  Aset  Daerah,  Dinas  Dukcapil, BLUD  RS  Konawe  Selatan,  Puskesmas  Ranomeeto,  Puskesmas  Laeya,  Kecamatan Tinanggea, dan Desa Andoolo Utama.

## 1. Survei di Dinas PM-PM-PTSP
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Dinas PM-PTSP yang dilakukan, diperoleh indeks kepuasan masyarakat yang meliputi nilai rata-rata unsur
8 Ely  Kartikaningdyah,  ‘Analisis Indeks  Kepuasan  Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada  BP2T Kota Tanjungpinang’, 4.2 (2012), 136–47.
9 Uma Sekaran, Metode Penelitian Untuk Bisnis, 4th edn (Jakarta: Salemba Empat, 2006).
p-ISSN: 0216-4396             Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam 15 (2) 2019   228-239 e-ISSN: 2655-6057                    https://http://ejournal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
pelayanan  terhadap  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat.  Tabel  berikut memperlihatkan nilai rata-rata unsur pelayanan yang diperoleh.
Tabel 1. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat di Dinas PM-PTSP
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Konversi Nilai Unsur Pelayanan 1 Persyaratan Pelayanan 3.400 85.000 2 Sistem Mekanisme dan Prosedur 3.333 83.333 3 Waktu Pelayanan 3.200 80.000 4 Biaya/Tarif 3.689 92.222 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.489 87.222 6 Kompetensi Pelaksana 3.311 82.778 7 Perilalu Pelaksana 3.467 86.667 8 Sarana dan Prasarana 3.133 78.333 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.800 95.000 Jumlah Indeks Pelayanan Tertimbang 3.421 Nilai Survei Kepuasan Pelayanan 85.532 Nilai Mutu Indeks Kepuasan Masyarakat B Nilai Kinerja Baik
Sumber: Data Penelitian, 2019
Pada tabel menjelaskan pendapat responden yang menyatakan bahwa:
1) Pada  Dinas  PM-PTSP  nilai  rata-rata  unsur  yang  diperoleh  pada  unsur  sarana  dan prasarana  memiliki  nilai  rata-rata  terendah  dengan  nilai  78,333.  Hal  ini  menunjukan masih perlu ditingkatkannya aspek sarana dan prasarana guna memberikan kenyamanan pengguna layanan.
2) Dengan  memberikan  biaya/tarif  pada  sebagian  besar  pelayanan  dengan  gratis  dan penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  memperoleh  nilai  rata-rata  unsur  tertinggi dengan nilai 92,222 dan 95,000. Hal tersebut harus terus dipertahankan.
3) Unsur  pelayanan  lainnya  mempunyai  nilai  rata-rata  seperti  persyaratan  pelayanan, sistem  mekanisme  dan  prosedur,  waktu  pelayanan,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan, kompetensi pelaksana, perilalu pelaksana, agar terus diperhatikan dan dipertahankan.
4) Bahwa secara publik, masyarakat yang datang ke Dinas PM-PTSP merasa sangat puas terhadap pelayanan publik yang diberikan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 85.532. Maka  dengan  demikian  nilai  mutu  yang  diperoleh  setelah  dikonversikan  memperoleh nilai B.
5) Pada  kolom  saran  dan  keluhan  pengguna  diperoleh  pula  pendapat  agar  proses pengurusan  dan  penerbitan  produk  layanan  dipercepat  dan  dipermudah  serta  terus mempertahankan kinerja yang sudah diberikan.
p-ISSN: 0216-4396             Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam 15 (2) 2019   228-239 e-ISSN: 2655-6057                    https://http://ejournal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index

## 2. Survei di Dinas Pendapatan Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah
Berdasarkan  hasil  survei  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  Dinas Pendapatan  Keuangan  dan  Aset  Daerah  yang  dilakukan,  diperoleh  indeks  kepuasan masyarakat  yang  meliputi  nilai  rata-rata  unsur  pelayanan  terhadap  pelayanan  yang dirasakan  oleh  masyarakat.  Tabel  berikut  memperlihatkan  nilai  rata-rata  unsur  pelayanan yang diperoleh.
Tabel 2. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat di Dinas Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Konversi Nilai Unsur Pelayanan 1 Persyaratan Pelayanan 3.167 79.167 2 Sistem Mekanisme dan Prosedur 3.292 82.292 3 Waktu Pelayanan 3.000 75.000 4 Biaya/Tarif 3.875 96.875 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.125 78.125 6 Kompetensi Pelaksana 3.167 79.167 7 Perilalu Pelaksana 3.208 80.208 8 Sarana dan Prasarana 3.000 75.000 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.875 96.875 Jumlah Indeks Pelayanan Tertimbang 3.298 Nilai Survei Kepuasan Pelayanan 82.441 Nilai Mutu Indeks Kepuasan Masyarakat B Nilai Kinerja Baik
Sumber: Data Penelitian, 2019
Pada tabel menjelaskan pendapat responden yang menyatakan bahwa:
1) Pada Dinas Pendapatan Keuangan dan Aset Daerah nilai rata-rata unsur yang diperoleh pada unsur waktu pelayanan serta sarana dan prasarana memiliki nilai rata rata terendah dengan nilai 75,000. Hal ini menjadi penting untuk ditingkatkan pada waktu pelayanan yang  menjadi  sorotan  dari  pengguna  layanan  serta  sarana  dan  prasarana  guna memberikan kenyamanan pengguna layanan.
2) Dengan  memberikan  biaya/tarif  pada  sebagian  besar  pelayanan  dengan  gratis  dan penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  memperoleh  nilai  rata-rata  unsur  tertinggi dengan nilai 96,875. Hal tersebut harus terus dipertahankan.
3) Unsur  pelayanan  lainnya  mempunyai  nilai  rata-rata  seperti  persyaratan  pelayanan, sistem  mekanisme  dan  prosedur,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,  kompetensi pelaksana,  perilalu  pelaksana,  penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  agar  terus diperhatikan dan ditingkatkan.
4) Bahwa  secara  publik,  masyarakat  yang  datang  ke  Dinas  Kuangan  dan  Aset Daerahmerasa  puas  terhadap  pelayanan  publik  yang  diberikan  dengan  nilai  indeks kepuasan  sebesar  82,441.  Maka  dengan  demikiaan  nilai  mutu  yang  diperoleh  setelah dikonversikan dalam nilai B.
p-ISSN: 0216-4396             Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam 15 (2) 2019   228-239 e-ISSN: 2655-6057                    https://http://ejournal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
5) Pada  kolom  saran  dan  keluhan  pengguna  diperoleh  pula  pendapat  agar  proses pengurusan  dan  penerbitan  produk  layanan  dipercepat  dan  dipermudah  serta  terus mempertahankan kinerja yang sudah diberikan.

## 3. Survei di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dukcapil)
Berdasarkan  hasil  survei  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  yang  telah  dilakukan,  diperoleh  indeks  kepuasan masyarakat  yang  meliputi  nilai  rata-rata  unsur  pelayanan  terhadap  pelayanan  yang dirasakan oleh masyarakat.
Tabel 3. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat di Dinas

## Kependudukan dan Catatan Sipil
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Konversi Nilai Unsur Pelayanan 1 Persyaratan Pelayanan 3.020 75.510 2 Sistem Mekanisme dan Prosedur 3.020 75.510 3 Waktu Pelayanan 2.721 68.027 4 Biaya/Tarif 3.857 96.429 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.116 77.891 6 Kompetensi Pelaksana 3.116 77.891 7 Perilalu Pelaksana 3.184 79.592 8 Sarana dan Prasarana 3.048 76.190 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.789 94.728 Jumlah Indeks Pelayanan Tertimbang 3.205 Nilai Survei Kepuasan Pelayanan 80.116 Nilai Mutu Indeks Kepuasan Masyarakat B Nilai Kinerja Baik
Sumber: Data Penelitian, 2019
Pada tabel menjelaskan pendapat responden yang menyatakan bahwa:
1) Pada  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil  nilai  rata-rata  unsur  yang  diperoleh pada unsur  waktu  pelayanan  memiliki  nilai  rata  rata  terendah  dengan  nilai  68.027.  Hal  ini menjadi  penting  untuk  ditingkatkan  pada  waktu  pelayanan  yang  menjadi  sorotan  dari pengguna layanan guna memberikan kenyamanan pengguna layanan.
2) Dengan  memberikan  biaya/tarif  pada  sebagian  besar  pelayanan  dengan  gratis  dan penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  memperoleh  nilai  rata-rata  unsur  tertinggi dengan nilai 96.429. Hal tersebut harus terus dipertahankan.
3) Unsur  pelayanan  lainnya  mempunyai  nilai  rata-rata  seperti  persyaratan  pelayanan, sistem  mekanisme  dan  prosedur,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,  kompetensi pelaksana,  perilalu  pelaksana,  penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  agar  terus diperhatikan dan ditingkatkan.
4) Bahwa  secara  publik,  masyarakat  yang  datang  ke  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil  merasa  puas  terhadap  pelayanan  publik  yang  diberikan  dengan  nilai  indeks kepuasan  sebesar  80.116.  Maka  dengan  demikiaan  nilai  mutu  yang  diperoleh  setelah dikonversikan dalam nilai B.
5) Pada  kolom  saran  dan  keluhan  pengguna  diperoleh  pula  pendapat  agar  proses pengurusan dan penerbitan produk layanan dipercepat, penambahan fasilitas penunjang antrian  ditambah  berupa air  condition  ( AC)  dan  bangku  tunggu  yang  kurang, kebersihan  di  dalam  ruang  tunggu,  toilet  yang  kurang  bersih,  fasilitas  parkir  yang diperbaiki, akses jalan masuk ke dalam lokasi, serta keramahan petugas dalam melayani pengguna layanan serta terus mempertahankan kinerja yang sudah diberikan.

## 4. Survei di BLUD RS Konawe Selatan
Berdasarkan  hasil  survei  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  BLUD  RS  Konawe Selatan  yang  dilakukan,  diperoleh  indeks  kepuasan  masyarakat  yang  meliputi  nilai  rata- rata  unsur  pelayanan  terhadap  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat.  Tabel  berikut memperlihatkan nilai rata-rata unsur pelayanan yang diperoleh.
Tabel 4. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat di BLUD RS Konawe Selatan
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Konversi Nilai Unsur Pelayanan 1 Persyaratan Pelayanan 3.078 76.940 2 Sistem Mekanisme dan Prosedur 3.103 77.586 3 Waktu Pelayanan 2.974 74.353 4 Biaya/Tarif 3.474 86.853 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.129 78.233 6 Kompetensi Pelaksana 3.129 78.233 7 Perilalu Pelaksana 3.388 84.698 8 Sarana dan Prasarana 2.983 74.569 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.853 96.336 Jumlah Indeks Pelayanan Tertimbang 3.231 Nilai Survei Kepuasan Pelayanan 80.786 Nilai Mutu Indeks Kepuasan Masyarakat B Nilai Kinerja Baik
Sumber: Data Penelitian, 2019
Pada tabel menjelaskan pendapat responden yang menyatakan bahwa:
1) Pada BLUD RS Konawe Selatan nilai rata-rata unsur yang diperoleh pada unsur waktu pelayanan memiliki nilai rata rata terendah dengan nilai 74.353. Hal ini menjadi penting untuk ditingkatkan pada waktu pelayanan yang menjadi sorotan dari pengguna layanan guna memberikan kenyamanan pengguna layanan.
2) Dengan  memberikan  biaya/tarif  pada  sebagian  besar  pelayanan  dengan  gratis  dan penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  memperoleh  nilai  rata-rata  unsur  tertinggi dengan nilai 96.336. Hal tersebut harus terus dipertahankan.
3) Unsur  pelayanan  lainnya  mempunyai  nilai  rata-rata  seperti  persyaratan  pelayanan, sistem  mekanisme  dan  prosedur,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,  kompetensi pelaksana,  perilaku  pelaksana,  penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  agar  terus diperhatikan dan ditingkatkan.
4) Bahwa  secara  publik,  masyarakat  yang  datang  ke  BLUD  RS  Konawe  Selatan  merasa puas  terhadap  pelayanan  publik  yang  diberikan  dengan  nilai  indeks  kepuasan  sebesar 80.786. Maka dengan demikian, nilai mutu yang diperoleh setelah dikonversikan dalam nilai B.
p-ISSN: 0216-4396             Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam 15 (2) 2019   228-239 e-ISSN: 2655-6057                    https://http://ejournal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
5) Pada  kolom  saran  dan  keluhan  pengguna  diperoleh  pendapat  agar  layanan  dipercepat dan  dipermudah,  memperhatikan stock obat  di  apotek  agar  lengkap,  serta  terus mempertahankan kinerja yang sudah diberikan.

## 5. Survei di Puskesmas Ranomeeto
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Ranomeeto yang dilakukan, diperoleh indeks kepuasan masyarakat yang meliputi nilai rata-rata unsur pelayanan  terhadap  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat.  Tabel  berikut memperlihatkan nilai rata-rata unsur pelayanan yang diperoleh.

## Tabel 5. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Ranomeeto
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Konversi Nilai Unsur Pelayanan 1 Persyaratan Pelayanan 2.955 73.884 2 Sistem Mekanisme dan Prosedur 2.982 74.554 3 Waktu Pelayanan 2.509 62.723 4 Biaya/Tarif 3.304 82.589 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.089 77.232 6 Kompetensi Pelaksana 3.018 75.446 7 Perilalu Pelaksana 3.348 83.705 8 Sarana dan Prasarana 2.723 68.080 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.464 86.607 Jumlah Indeks Pelayanan Tertimbang 3.041 Nilai Survei Kepuasan Pelayanan 76.015 Nilai Mutu Indeks Kepuasan Masyarakat C Nilai Kinerja Kurang Baik
Sumber: Data Penelitian, 2019
Pada tabel menjelaskan pendapat responden yang menyatakan bahwa:
1) Pada  Puskesmas  Ranomeeto  nilai  rata-rata  unsur  yang  diperoleh  pada  unsur  waktu pelayanan memiliki nilai rata rata terendah dengan nilai 62,723. Hal ini menjadi penting untuk ditingkatkan pada waktu pelayanan yang menjadi sorotan dari pengguna layanan guna memberikan kenyamanan pengguna layanan.
2) Dengan  memberikan  biaya/tarif  pada  sebagian  besar  pelayanan  dengan  gratis  dan penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  memperoleh  nilai  rata-rata  unsur  tertinggi dengan nilai 86,607. Hal tersebut harus terus dipertahankan.
3) Unsur  pelayanan  lainnya  mempunyai  nilai  rata-rata  seperti  persyaratan  pelayanan, sistem  mekanisme  dan  prosedur,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,  kompetensi pelaksana,  perilalu  pelaksana,  saran  dan  prasarana  agar  terus  diperhatikan  dan ditingkatkan.
4) Bahwa secara publik, masyarakat yang datang ke Puskesmas Ranomeeto merasa kurang puas  terhadap  pelayanan  publik  yang  diberikan  dengan  nilai  indeks  kepuasan  sebesar 76,015. Maka dengan demikian nilai mutu yang diperoleh setelah dikonversikan dalam nilai C.
5) Pada  kolom  saran  dan  keluhan  pengguna  diperoleh  pendapat  agar  layanan  dipercepat dan  dipermudah,  ditambahkan  loket  pendaftaran  agar  antrian  pengguna  tidak  terlalu panjang  dan  lama,  ditambahkan  antrian  khusus  lansia  agar  lebih  diprioritaskan
p-ISSN: 0216-4396             Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam 15 (2) 2019   228-239 e-ISSN: 2655-6057                    https://http://ejournal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
menerima layanan, penambahan petugas jaga, dan memperhatikan stock obat di apotek agar lengkap, serta terus mempertahankan kinerja yang sudah diberikan.

## 6. Survei di Puskesmas Laeya
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Laeya yang dilakukan, selanjutnya diperoleh indeks kepuasan masyarakat yang meliputi nilai rata-rata unsur  pelayanan  terhadap  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat.  Tabel  berikut memperlihatkan nilai rata-rata unsur pelayanan yang diperoleh.
Tabel 6. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Laeya
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Konversi Nilai Unsur Pelayanan 1 Persyaratan Pelayanan 3.015 75.385 2 Sistem Mekanisme dan Prosedur 2.831 70.769 3 Waktu Pelayanan 2.785 69.615 4 Biaya/Tarif 2.815 70.385 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2.985 74.615 6 Kompetensi Pelaksana 3.046 76.154 7 Perilalu Pelaksana 3.138 78.462 8 Sarana dan Prasarana 2.938 73.462 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.415 85.385 Jumlah Indeks Pelayanan Tertimbang 2.994 Nilai Survei Kepuasan Pelayanan 74.840 Nilai Mutu Indeks Kepuasan Masyarakat C Nilai Kinerja Kurang Baik
Sumber: Data Penelitian, 2019
Pada tabel menjelaskan pendapat responden yang menyatakan bahwa:
1) Pada Puskesmas Laeya nilai rata-rata unsur yang diperoleh pada unsur waktu pelayanan memiliki  nilai  rata-rata  terendah  dengan  nilai  69.615.  Hal  ini  menjadi  penting  untuk ditingkatkan  pada  waktu  pelayanan  yang  menjadi  sorotan  dari  pengguna  layanan  guna memberikan kenyamanan pengguna layanan.
2) Dengan  memberikan  biaya/tarif  pada  sebagian  besar  pelayanan  dengan  gratis  dan penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  memperoleh  nilai  rata-rata  unsur  tertinggi dengan nilai 85.385. Hal tersebut harus terus dipertahankan.
3) Unsur  pelayanan  lainnya  mempunyai  nilai  rata-rata  seperti  persyaratan  pelayanan, sistem  mekanisme  dan  prosedur,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,  kompetensi pelaksana,  perilalu  pelaksana,  saran  dan  prasarana  agar  terus  diperhatikan  dan ditingkatkan.
4) Bahwa secara publik, masyarakat yang datang ke Puskesmas Laeya merasa kurang puas terhadap pelayanan publik yang diberikan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 74.840. Maka dengan demikian nilai mutu yang diperoleh setelah dikonversikan dalam nilai C.
5) Pada  kolom  saran  dan  keluhan  pengguna  diperoleh  pendapat  agar  layanan  dipercepat dan  dipermudah,  ditambahkan  tenaga  medis  guna  memperlancar  pelayanan  medis kepada pengguna, ditambahkan sarana pada ruang tunggu pasien, penambahan petugas
p-ISSN: 0216-4396             Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam 15 (2) 2019   228-239 e-ISSN: 2655-6057                    https://http://ejournal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
jaga,  memperhatikan  kebersihan  termasuk  di  toilet  dan  memberikan  pengobatan  dan obat  gratis  bagi  pengguna  layanan,  dan  memperhatikan stock obat  di  apotek  agar lengkap, serta terus mempertahankan kinerja yang sudah diberikan.

## 7. Survei di Kecamatan Tinanggea
Berdasarkan  hasil  survei  kepuasan masyarakat terhadap  pelayanan  Kecamatan  Tinanggea yang  dilakukan,  selanjutnya  diperoleh  indeks  kepuasan  masyarakat  yang  meliputi  nilai rata-rata  unsur  pelayanan  terhadap  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat.  Tabel berikut memperlihatkan nilai rata-rata unsur pelayanan yang diperoleh.
Tabel 7. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Kecamatan Tinanggea
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Konversi Nilai Unsur Pelayanan 1 Persyaratan Pelayanan 3.000 75.000 2 Sistem Mekanisme dan Prosedur 3.111 77.778 3 Waktu Pelayanan 3.806 95.139 4 Biaya/Tarif 3.694 92.361 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.194 79.861 6 Kompetensi Pelaksana 3.083 77.083 7 Perilalu Pelaksana 3.278 81.944 8 Sarana dan Prasarana 2.917 72.917 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.861 96.528 Jumlah Indeks Pelayanan Tertimbang 3.324 Nilai Survei Kepuasan Pelayanan 83.096 Nilai Mutu Indeks Kepuasan Masyarakat B Nilai Kinerja Baik
Sumber: Data Penelitian, 2019
Pada tabel menjelaskan pendapat responden yang menyatakan bahwa:
1) Pada Kecamatan Tinanggea nilai rata-rata unsur yang diperoleh pada unsur sarana dan prasarana memiliki nilai rata-rata terendah dengan nilai 72.917. Hal ini menjadi penting untuk ditingkatkan pada waktu pelayanan yang menjadi sorotan dari pengguna layanan guna memberikan kenyamanan pengguna layanan.
2) Dengan  memberikan  biaya/tarif  pada  sebagian  besar  pelayanan  dengan  gratis  dan penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  memperoleh  nilai  rata-rata  unsur  tertinggi dengan nilai 96.528. Hal tersebut harus terus dipertahankan.
3) Unsur  pelayanan  lainnya  mempunyai  nilai  rata-rata  seperti  persyaratan  pelayanan, sistem  mekanisme  dan  prosedur,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,  kompetensi pelaksana,  perilalu  pelaksana,  penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukanagar  terus diperhatikan dan ditingkatkan.
4) Bahwa  secara  publik,  masyarakat  yang  datang  ke  Kecamatan  Tinanggea  merasa  puas terhadap pelayanan publik yang diberikan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 83.096. Maka dengan demikiaan nilai mutu yang diperoleh setelah dikonversikan dalam nilai B.
p-ISSN: 0216-4396             Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam 15 (2) 2019   228-239 e-ISSN: 2655-6057                    https://http://ejournal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
5) Pada kolom saran dan keluhan pengguna diperoleh pula pendapat agar mempertahankan kinerja  yang  sudah  berjalan  baik  saat  ini,  sering  dikeluhkan  kehadiran  petugas bendahara yang sering tidak ada di lokasi sehingga mempersulit proses kerja.

## 8. Survei di Desa Andoolo Utama
Berdasarkan  hasil  survei  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  Desa  Andoolo  Utama yang  telah  dilakukan,  diperoleh  indeks  kepuasan  masyarakat  yang  meliputi  nilai  rata-rata unsur  pelayanan  terhadap  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat.  Tabel  berikut memperlihatkan nilai rata-rata unsur pelayanan yang diperoleh.
Tabel 8. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Desa Andoolo Utama
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Konversi Nilai Unsur Pelayanan 1 Persyaratan Pelayanan 3.020 75.500 2 Sistem Mekanisme dan Prosedur 3.260 81.500 3 Waktu Pelayanan 3.060 76.500 4 Biaya/Tarif 3.360 84.000 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.061 76.531 6 Kompetensi Pelaksana 3.000 75.000 7 Perilalu Pelaksana 3.280 82.000 8 Sarana dan Prasarana 3.080 77.000 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.840 96.000 Jumlah Indeks Pelayanan Tertimbang 3.215 Nilai Survei Kepuasan Pelayanan 80.367 Nilai Mutu Indeks Kepuasan Masyarakat B Nilai Kinerja Baik
Sumber: Data Penelitian, 2019
Pada tabel menjelaskan pendapat responden yang menyatakan bahwa:
1) Pada  pelayanan  Desa  Andoolo  Utama,  nilai  rata-rata  unsur  yang  diperoleh  pada  unsur waktu pelayanan memiliki nilai rata-rata terendah dengan nilai 76.500. Hal ini menjadi penting untuk ditingkatkan pada waktu pelayanan yang menjadi sorotan dari pengguna layanan guna memberikan kenyamanan pengguna layanan.
2) Dengan  memberikan  biaya/tarif  pada  sebagian  besar  pelayanan  dengan  gratis  dan penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  memperoleh  nilai  rata-rata  unsur  tertinggi dengan nilai 96.000. Hal tersebut harus terus dipertahankan.
3) Unsur  pelayanan  lainnya  mempunyai  nilai  rata-rata  seperti  persyaratan  pelayanan, sistem  mekanisme  dan  prosedur,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,  kompetensi pelaksana,  perilalu  pelaksana,  penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukanagar  terus diperhatikan dan ditingkatkan.
p-ISSN: 0216-4396             Jurnal Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam 15 (2) 2019   228-239 e-ISSN: 2655-6057                    https://http://ejournal.radenintan.ac.id/index.php/TAPIs/index
4) Bahwa secara publik, masyarakat yang datang ke Desa Andoolo merasa puas terhadap pelayanan  publik  yang  diberikan  dengan  nilai  indeks  kepuasan  sebesar  80.367.  Maka dengan demikian nilai mutu yang diperoleh setelah dikonversikan dalam nilai B.
5) Pada  kolom  saran  dan  keluhan  pengguna  diperoleh  pula  pendapat  agar  proses pengurusan  dan  penerbitan  produk  layanan  dipercepat  dan  dipermudah  serta  terus mempertahankan kinerja yang sudah diberikan.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  survei  kepuasan  masyarakat  pada  8  (delapan)  lokasi  pelayanan  publik  di Kabupaten  Konawe  Selatan  Provinsi  Sulawesi  Tenggara  dapat  disimpulkan  bahwa  data survey yang diperoleh dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap layanan pada Dinas PM-PTSP, Dinas Pendapatan Keuangan & Aset Daerah, Dinas Dukcapil, BLUD RS Konawe Selatan,  Kecamatan  Tinanggea,  dan  Desa  Andoolo  Utama,  memiliki  nilai  mutu  indeks kategori  baik  (B),  dari  interval  80,116  –  85,532  (terlampir).  Berbeda  halnya  dengan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  terhadap  layanan  Puskesmas  Laeya  dan  Puskesmas  Ranomeeto,  nilai mutu indeks kategori kurang baik (C), dari interval nilai 74,840-76,051.

## DAFTAR PUSTAKA

## A. Jurnal
Hariany,  Zulfida,  and  Rahim  Matondang,  ‘Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) Terhadap  Pelayanan  Publik  Di  Puskesmas  XXX’, Jurnal  Teknik  Industri  USU ,  5.2 (2014), 17–21
Irawan,  Bambang,  ‘Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Pelayanan  Kantor  Imigrasi Kelas I Samarinda’, Jurnal Administrative Reform , 5.2 (2017), 79–92
Kartikaningdyah,  Ely,  ‘Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang’, 4.2 (2012), 136–47
Kurniawan,  Arif,  and  Arih  Diyaning  Intiasari,  ‘Pengaruh  Karakteristik  Pasien  Terhadap Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Tentang  Pelayanan  Rawat  Jalan  Puskesmas  Banyumas’, Jurnal Kesmasindo , 5.2 (2012), 169–79
Nurrizka,  Rahmah  Hida,  and  Wiko  Saputra,  ‘Pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat Terhadap  Pelayanan  Kesehatan’, Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan ,  14.01 (2011), 11–19
Sukamti,  Sri,  and  Hardi  Utomo,  ‘Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Pada Pelayanan  Publik  Di  Puskesmas  Kalicacing  Kota  Salatiga’, Jurnal  Ilmiah  Among Makarti , 8.15 (2015), 1–15
Suroso, Jebul, ‘Indeks  Kepuasan Pasien  Suatu Rumah Sakit Swasta Di Purwokerto’, Jurnal Keperawatan Soedirman , 6.1 (2011), 39–46

## B. Buku
Sekaran, Uma, Metode Penelitian Untuk Bisnis , 4th edn (Jakarta: Salemba Empat, 2006) Silalahi,  Ulber, Metode  Penelitian  Sosial  Kuantitatif ,  ed.  by  Nurul  Falah  Atif,  4th  edn (Bandung: Refika Aditama, 2015)