## Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Sistem Informasi Dokumen Online Kependudukan (Si D’nok) Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Semarang
Agus Bahrudin 1) , Nadia Dwi Irmadiani 2)
1) Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Semarang
2) Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945
Semarang
Email: 1) agus-bahrudin@untagsmg.ac.id 2) nadia-dwiirmadiani@untagsmg.ac.id

## PENDAHULUAN
Pemanfaatan  teknologi  informasi  di  era  teknologi  digital  menjadi  kebutuhan  dan  langkah  tepat dalam    meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik.  Penerapan  teknologi  informasi  dalam  tata  kelola pemerintahan  diharapkan  mampu  mengatasi  berbagai  macam  persoalan  melalui  peningkatan  efisiensi, inovasi,  produktivitas,  perluasan  jangkauan,  dan  penghematan  biaya.  Pemanfaatan  teknologi  informasi dapat  mempercepat  segala  bentuk  pelayanan  publik  tanpa  terhalang  waktu  dan  tempat  sehingga penyelenggaraan  pelayanan  publik  pun  semakin  optimal,  tepat  guna,  dan  memuaskan  masyarakat pengguna layanan
Amanat Perpres  Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintah Berbasis Elektronik  (SPBE) bahwa  dalam  mewujudkan  tata  pemerintah  yang    bersih,efektif,  transparan  dan  akuntabel  pemerintah berkewajiban  memanfaatkan  teknologi  iformasi  dan  teknologi  kepada  pengguna  layanan  publik.

## ARTICLE HISTORY
Received [15 November 2022] Revised [30 November 2022] Accepted [20 Desember 2022

## ABSTRAK
Perkembangan  teknologi  telah  dimanfaatkan    oleh  instansi  pemerintah  Kota  Semarang salah  satunya    Dinas  Pencatatan  Sipil  Kota  Semarang  dalam  bentuk  Pelayanan  Sistem Informasi  Dokumen  Online  Kependudukan  (SI  D’nOK).  Penerapan  aplikasi  tersebut diharapkan    membantu  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  kependudukan  yang berkualitas.  Hasil  penelitian  menunjukkan  skore  komulatif  kualitas  pelayanan  Sistem Informasi  Dokumen  Online  Kependudukan  termasuk  kategori  baik  dengan  skore  82,5%. Kepuasan masyarkat pengguna  layanan  termasuk kategori   sangat memuaskan dengan skore 93,2 %. Hasil perhitungan  statistik diperoleh koefisiensi korelasi kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  masyarakat  sebesar  0,675  yang  berarti  signifikan.  Hasil  pengamatan dan   hasil wawancara dengan key person diperoleh    temuan penelitian  sebagai berikut : kurangnya  jumlah  pegawai  atau  SDM  bidang  pelayanan  administrasi  kependudukan Dispendukcapil  Kota  Semarang,  adanya  ketidak  sesuaian  antara  penyediaan  dan kebutuhan  cetak  KTP  elektronik,  pelayanan  sistem  amdinistrasi  penduduk  secara  online sering  mengalami  konekai  jaringan,  masih  banyaknya  masyarakat  yang    kurang mengetahui  prosedur  dan  persyaratan  pembuatan  KTP  el  atau  KK  sehingga  proses layanan  menjadi  lama.  Upaya  perbaikan  kualitas  layanan  yang  dilakukan  yaitu  melalui pelayanan jemput bola dan mefungsikan kantor kecamatan

## ABSTRACT
Technological developments have been utilized by Semarang City government  agencies, one  of  which  is  the  Semarang  City  Civil  Registration  Service  in  the  form  of  Population Online  Document  Information  System  Services  (SI  D'nOK).  The  application  of  this application  is  expected  to  assist  the  community  in  obtaining  quality  population  services. The  results  showed  that  the  cumulative  score  of  the  service  quality  of  the  Population Online  Document  Information  System  was  in  the  good  category  with  a  score  of  82.5%. Satisfaction  of  service  users  is  included  in  the  very  satisfying  category  with  a  score  of 93.2%. The results of statistical calculations obtained the correlation coefficient of service quality  to  community  satisfaction  of  0.675  which  means  significant.  The  results  of observations  and  results  of  interviews  with  key  persons  obtained  the  following  research findings:  a  lack  of  number  of  employees  or  human  resources  in  the  population administration  service  of  the  Dispendukcapil  City  of  Semarang,  there  is  a  discrepancy between  the  supply  and  demand  for  printing  electronic  KTPs,  online  population administration  system  services  often  experience  network  connectivity,  still  the  large number of people who do not know the procedures and requirements for making e-KTP or KK  so  that  the  service  process  becomes  long.  Efforts  to  improve  the  quality  of  services carried out are through ball pick-up services and functioning of the sub-district office
KEYWORDS
Quality, Service, Documents,
Online, Demography, Satisfaction, Community
This is an open access article under the CC –BY-SA license
Perkembangan  teknologi  dimanfaatkan  juga  oleh  instansi  pemerintah  terutama  Dinas  Pencatatan  Sipil Kota  Semarang  dalam  menyelenggarakan  pelayanan  publik  kepada  masyarakat  terutama  dalam meningkatkan mutu pembangunan administrasi kependudukan di Kota Semarang.
Dalam  Peraturan  Walikota  Semarang  Nomor  45  Tahun  2020  tentang  Pedoman  Pengelolaan Informasi  dan  Dokumentasi  Publik  di  lingkungan  pemerintah  Kota  Semarang  dalam  peraturan  tersebut memuat  berbagai  usaha  pemerintah  agar  dapat  memberikan  pelayanan  informasi  kepada  masyarakat Kota Semarang, salah perwujutannya yakni dengan membuat aplikasi SI D'nOK sehinga dengan adanya aplikasi  tersebut  dapat  membantu  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  yang  baik  dan  dapat membangun pelayanan kependudukan yang berkualitas.
Penerapan  prinsip-prinsip    good  governance  dalam  pelayanan  publik    yang  di  yang  dijalankan pemerintah dewasa ini masih belum optimal dimana dalam  banyak dijumpai keluhan masyarkan kualitas yang diharapkan  masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat atau ketidapuasan  masyarakat  atas  layanan  public  yang  diselenggarakan..  Mengingat  fungsi  utama pemerintah  adalah  penyelenggara  pelayanan  publik    maka  pemerintah  perlu  meningkatkan  penerapan prinsip-prinsip  good governance dalam  menyelenggarakan pelayanan.publik.

## LANDASAN TEORI

## Teori Pelayanan Publik
Pelayanan Publik merupakan elemen yang sangat penting dalam penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan  publik  secara  sederhana  dipahami  oleh  berbagai  pihak  sebagai  pelayanan  yang diselenggarakan  oleh  pemerintah.  Semua  barang  dan  jasa  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah kemudian  disebut  sebagai  pelayanan  publik  .  Selain  itu  dijelaskan  sekali  lagi  oleh  Dwiyanto  bahwa literatur  terdahulu menyatakan  “what  government  does  is  public  service  .  Pendapat  tersebut menunjukkan  bahwa  pada  dasarnya  pemerintah  memang  memiliki  peran  yang  sangat  penting  dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Para  ahli  memiliki  ragam  pemaknaan  atau  definisi  terkait  pelayanan  publik.  Berikut  ini  beberapa pendapat pelayanaan publik oleh beberapa ahli tersebut: Pelayanan publik secara ringkas bisa diartikan sebagai layanan yang diberikan oleh pemerintah kepaa warga negaranya baik secara langsung maupun secara  tidak  langsung  (yaitu  lewat  pembiayaan  penyediaan  layanan  yang  diselenggarakan  oleh  pihak swasta)  .  Sedangkan  menurut  Mahmudi,  pelayanan  publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  publik  dan pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan  .  Mengacu  pada  pendapat  di  atas,  menjadikan bukti  bahwa  pelayanan  publik  merupakan  bentuk  layanan  yang  diberikan  pemerintah  untuk  memenuhi kebutuhan  hidup  masyarakatnya.  Pelayanan  publik  juga  harus  mengacu  dan  didukung  oleh  undang- undang atau regulasi yang berlaku sehingga dapat menjadi acuan dalam penyelenggarannya.
Selain  pihak  dari  pemerintah  yang  menjadi  penyelenggara  pelayanan  publik,  dimungkinkan  pula pelayanan publik diselenggaran oleh pihak  non pemerintah, seperti swasta atau masyarakat. Namun hal tersebut tidak seakan- akan membantah bahwa peran pemerintah begitu penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik bagi masyarakatnya.
Pelayanan oleh pemerintah (government service) dapat dimaknai s ebagai “the delivery of a service by a government agency using its own employees  dengan kata lain bahwa pemberian pelayanan kepada masyarakat/warga  negara  yang  dilakukan  oleh  agen  pemerintah  melalui  pegawainya.  Penyediaan pelayanan  publik  secara  langsung  oleh  pemerintah  dilakukan  lewat  apa  yang  disebut  sebagai  sektor publik (public sector), yaitu badan-badan pemerintah, sekolah milik pemerintah, kantor pos, perusahaan listrik pemerintah, rumah sakit milik pemerintah, dan seterusnya .
Penyelenggaraan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  dilaksanakan  demi  tujuan  agar  tidak  tejadi penyalahgunaan.  Pemerintah  sebagai  penyedia  harus  bersikap  secara  professional  dalam  menjalankan fungsinya  sebagai  penyedia  pelayanan  publik.  Seperti  dijelaskan  sebelumnya,  bahwa  penyedian pelayanan  publik  haruslah  didukung  oleh  regulasi  yang  dikeluarkan  oleh  pemerintah.  regulasi  tersebut selanjutnya  menjadi  semacam  guidance  bagi  penyediaan  pelayanan  publik.  Oleh  karena  itu,  adanya Undang-undng  No  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  publik  menjadi  angin  segar  dalam  upaya peneyedian  pelayanan  publik  yang  baik.  Undang-undang  ini  mengamanatkan  bahwa  pelayanan  publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa  dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik . Disamping itu, Undang- Undang  Dasar  1945  sebagai  dasar  negara  bangsa  Indonesia  mengamanatkan  kepada  negara  untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara demi kesejahterannya sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baiknya buruknya penyelenggaraan publik .
Sehingga  jelas  sekali  bahwa  tugas  dari  penyelenggara  pelayanan  publik  adalah  memenuhi kebutuhan  masyarakat  baik  dalam  bentuk  barang,  jasa  ataupun  pelayanan  administratif  dan  dalam kaitannya  dengan  pelayanan  publik  ini,  kepuasan  masyarakat  akan  pelayanan  yang  diberikan penyelenggara pelayanan publik merupakan elemen yang sangat penting.

## Kulitas Pelayanan Publik
Dalam  Undang-undang  No.  25  tahun  2009  tentang  pelayanan  publik,  mendefinisikan  bahwa pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  serangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,  jasa,  dan  atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik. Pemerintahan  negara  pada  hakikatnya  menyelenggarakan  dua  jenis  fungsi  utama,  yaitu  fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan.
Fungsi  pengaturan  biasanya  dikaitkan  dengan  hakikat  negara  modern  sebagai  suatu  negara hukum (legal state), sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu negara kesejahteraan  (welfare  state).  Kedua  fungsi  ini  menyangkut  semua  segi  kehidupan  dan  penghidupan bermasyarakat,  berbangsa  dan  bernegara,  dan  pelaksanaanya  dipercayakan  kepada  aparatur  negara tertentu  yang  secara  fungsional  bertanggungjawab  atas  bidang  bidang  tertentu  kedua  fungsi  tersebut. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu:
1.  Perihal atau cara melayani.
2.  Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan.
3.  Kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau jasa.
Pelayanan  pada  dasarnya  dapat  didefinisikan  sebagai  aktivitas  seseorang,sekelompok  dan/atau organisasi  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  untuk  memenuhi  kebutuhan.  Sedangkan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (1993),  mengemukakan  bahwa  pelayanan  adalah  sebagai  bentuk kegiatan  pelayanan  dalam  bentuk  barang  atau  jasa  dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan masyarakat.

## Dimensi Pelayanan Publik
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Pasolong (2011:135) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen.
Kelima dimensi tersebut, yaitu:
1. Tangibles (bukti  langsung),  Kualitas  pelayanan  berupa  sarana  fisik  perkantoran,  komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dll.
2. Reliability (kehandalan), Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Responsiveness (daya tanggap), Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat, tepat dan tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance (jaminan),  Kemampuan  dan  keramahan  serta  sopan  santun  pegawai  dalam  meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Empaty (empati), Sikap tegas, tulus dan penuh perhatian terhadap konsumen .
Sedangkan menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27), terdapat delapan dimensi kualitas pelayanan publik yaitu sebagai berikut:
1.  Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2.  Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3.  Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4.  Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5.  Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus dilakukan.
6.  Serviceability,  meliputi  kecepatan,  kompetensi,  kenyamanan,  mudah  direparasi,  penanganan keluhan yang memuaskan.
7.  Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8.  Kualitas  yang  dipersepsikan  (perceived  quality),  yaitu  citra  dan  reputasi  produk  serta  tanggung jawab perusahaan terhadapnya .
Dari  beberapa  pendapat  diatas  mengenai  tolak  ukur  kualitas  pelayanan  publik,  maka  dalam penelitian  ini  penulis  menggunakan  salah  satunya  yaitu:  ukuran  kualitas  pelayanan  publik  menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry dalam Pasolong (2011:135) dengan lima dimensi kualitas pelayanan publik. Kelima  dimensi  tersebut  adalah  tangibles,  reliability,  responsivess,  assurance,  emphaty,  dan.  Alasan peneliti menggunakan teori ini adalah teori ini sudah teruji untuk mengukur kualitas pelayanan selain itu hal ini dilakukan agar peneliti fokus dalam penelitian.

## Kepuasan Penggunan Layanan
Kepuasan  menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  adalah  puas;  merasa  senang;  perihal  (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya. Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas,  rasa  senang  dan  kelegaan  seseorang  dikarenakan  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  pada organisasi atau lembaga yang memberikan pelayanan berupa produk ataupun jasa.

## Menurut Kotler, kepuasan adalah :
Perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil) produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang.
Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja  memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.
Menurut  Lovelock  dan  Wirtz,  kepuasan  adalah  suatu  sikap  yang  diputuskan  berdasarkan pengalaman yang didapatkan.  Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau  jasa,  atau  produk  itu  sendiri,  yang  menyediakan  tingkat  kesenangan  konsumen  berkaitan  dengan pemenuhan  kebutuhan  konsumsi  konsumen.  Kepuasan  konsumen  dapat  diciptakan  melalui  kualitas, pelayanan  dan  nilai.  Kunci  untuk  menghasikan  kesetian  pelanggan  adalah  memberikan nilai  pelanggan yang tinggi.
Lupiyoadi,  menyatakan  bahwa  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan,  terdapat  lima  faktor  yang harus diperhatikan oleh   yaitu :
1.  Kualitas  produk,  pelanggan  akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka  menunjukkan  bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2.  Kualitas  pelayanan,  terutama  untuk  industri  jasa,  pelanggan  akan  merasa  puas  bila  mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3.  Emosional,  pelanggan  akan  merasa  bangga  dan  mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain  akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4.  Harga,  produk  yang  mempunyai  kualitas  sama  tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif  murah  akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5.  Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Untuk  mengukur  kepuasan  masyarakat  digunakan  atribut  yang  berisi  tentang  bagaimana masyarakat  nebilai  suatu  produk  atau  layanan  yang  ditinjau  dari  sudut  pandang  pelanggan.  Menurut Dulka, kepuasan masyarakat dapat diukur melalui atribut - atribut pembentuk kepuasan yang terdiri atas :
1.  Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh masyarakat.
2.  Product  value  adalah  penilaian  dari  kualitas  produk  atau  layanan  yang  dihasilkan  suatu  badan usaha.
3.  Product  benefit  adalah  manfaat  yang  diperoleh  masyarakat  dari  mengkosumsi  produk  yang dihasilkan oleh badan usaha.
4.  Product  feature  adalah  ciri-ciri  atau  karakteristik  tertentu  yang  mendukung  fungsi  dasar  dari  suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
5.  Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk.
6.  Product  reliability  and  consistency  adalah  kekakuratan  dan  keandalan  produk  yang dihasilkan  oleh suatu badan usaha.
7.  Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu badan usaha.
Dalam  mengukur  kepuasan  masyarakat  atas  pelayan  publik  maka  digunakan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM),  yaitu  data  dan  informasi  tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari hasil  pengukuran  secara  kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh pelayanan  dari  aparatur  penyelenggara  pelayanan  publik  dengan  membandingkan  antara  harapan  dan kebutuhannya.  Unsur  pelayanan  adalah  faktor  atau  aspek  yang  terdapat  dalam  penyelenggaraan pelayanan  kepada  masyarakat  sebagai  variabel  penyusunan  indeks  kepuasan  masyarakat  untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. Unsur - unsur penilaiannya adalah sebagai berikut :
1.  Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2.  Persyaratan  pelayanan,  yaitu  persyaratan  teknis  dan  administratif  yang  diperlukan  untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3.  Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan dan tanggungjawabnya).
4.  Kedisiplinan  petugas  pelayanan,  yaitu  kesungguhan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5.  Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6.  Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan.
7.  Kecepatan  Pelayanan,  yaitu  target  waktu  pelayanan  dapat  diselesaikan  dalam  waktu  yang  telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8.  Keadilan  mendapatkan  pelayanan,  yaitu  pelaksanaan  pelayanan  dengan  tidak  membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9.  Kesopanan  dan  keramahan  pelayanan,  yaitu  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10.  Kewajaran  biaya  pelayanan,  yaitu  keterjangkauan  masyarakat  terhadap  besarnya  biaya  yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.  Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12.  Kepastian  jadwal  pelayanan,  yaitu  pelaksanaan  waktu  pelayanan,  sesuai  dengan  ketentuan  yang telah ditetapkan.
13.  Kenyamanan  lingkungan,  yaitu  kondisi  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  bersih,  rapi,  dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman.
14.  Keamanan  tempat  pelayanan,  yaitu  terjaminnya  tingkat  keamanan  lingkungan  unit  penyelenggara pelayanan  ataupun  sarana  yang  digunakan,  sehingga  masyarakat  merasa  tenang  untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko - resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan  prinsip-prinsip  pelayanan  publik  yang  ditetapkan  dalam  Permen  PAN  &  RB  No  14 tahun 2017 telah dikembangkan 9 unsur yang sebagai dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yaitu:
1.  Persyaratan
Persyaratan  adalah  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan  suatu  jenis  pelayanan,  baik persyaratan teknis maupun administratif.
2.  Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima  pelayanan, termasuk pengaduan.
3.  Waktu Penyelesaian Waktu  Penyelesaian  adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan  seluruh  proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4.  Biaya/Tarif
Biaya/Tarif  adalah  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan  dalam  mengurus  dan/atau memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan  berdasarkan  kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5.  Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Produk  pelayanan  ini  merupakan  hasil  dari  setiap  spesifikasi  jenis pelayanan.
6.  Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7.  Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8.  Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9.  Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Berdasarkan  definisi  kepuasan  masyarakat  yang  telah  dijabarkan,  maka  peneliti  menyimpulkan bahwa  kepuasan  masyarakat  adalah  tingkat  perasaan  masyarakat  setelah  membandingkan  kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

## METODE PENELITIAN
Peneltitian  ini  menggunakan  tipe  Eksplanatory  research.  Saampel  penelitiannya  masyarakat pengguna layanan kependudukan di Disdukcapil Kota Semarang yang diambil dengan Teknik accidental sampling.  Analisis  data  melupti  editing,  coding  dan  tabulating.  Uji  analisisnya  menggunakan  keefesien corelasi Kendal.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Mekanisme Pelayanan Online
Masuk  ke  website  Disdukcapil  Kota  Semarang  pada  menu  Pendaftaran  Online,  dengan  alamat http://www.dispendukcapil semarangkota.go.id/halaman-pendaftaran-online:
1.  Lakukan  pendaftaran  NIK  dan  nomor  handphone  yang  terhubung  dengan  aplikasi  WhatsApp, setelah mendapat kode aktivasi Login dengan memasukkan NIK dan kode aktivasi;
2.  Pilih  Menu  Pelayanan  Kartu  Keluarga  dan  lakukan  menu  perubahan  yang  diinginkan  dan  upload semua bukti dukung yang dibutuhkan.
3.  Setelah status permohonan pada aplikasi berubah menjadi "Siap Ambil", maka KK dapat diambil di TPDK Kecamatan, dengan membawa semua persyaratan asli telah diupload pada aplikasi SI D’nOk.
Si D’nok (system informasi dokumen online kependudukan) adalah sebuah aplikasi mobile service dinas  dukcapil  (penduduk  catatan  sipil)  yang  mempermudah  akses layanan  administrasi kependudukan secara  digital,  cepat,  akurat,  dan  transparan  bagi  warga  Kota  Semarang.  Aplikasi  ini  berisikan  tentang dokumen  dokumen  kependudukan  seperti  akta  kelahiran,  akta  kematian,  ktp  elektronik,  KIA  (Kartu Identitas  Anak),  Kartu  Keluarga,  perpindahan  warga  keluar  dan  kedatangan  warga.  Aplikasi  ini  baru hanya  ada  di  playstore  android  belum  terdapat  di  platform  lain  deng an  keyword    “SI  D’nOK  Kota Semarang”.
Cara Mendaftar untuk menggunakan Aplikasi SI D’nOK 1.  Siapkan NIK dan nomor KK dan Nomor HP yang aktif
2.  Lalu buka halaman pendaftran baru
3.  Masukkan NIK dan tulis ulang kode keamanan dan kemudian klik daftar jika NIK terdaftar dan sesuai
4.  persyaratan makan akan tampil halaman detail pelapor/sudah aktif

## Gambar 1. Tampilan Aplikasi SI D’nOK
Dengan aplikasi ini semua warga semarang yang sudah terdaftar dan berusia lebih dari 17 tahun dapat m elakukan pengajuan yang ada di aplikasi SI D’nOK ini kecuali pengajuan kedatangan yang tidak perlu mendaftrar jika ingin melakukan pengajuan .Alur pengajuan pelayanan  dokumen melalui Aplikasi Si D’nOK :
1.  Pelapor memilih data yang akan dilakukan pelaporan/pengajuan
2.  Pelapor melengkapi data pelaporan
3.  Pelapor mengupload data dukung pelaporan
4.  Pelapor melakukan kirim pelaporan
5.  Admin pelayanan akan melakukan verifikasi dan memproses dokumen
6.  Jika  proses  verifikasi  ditolak  atau  pending  maka  akan  mendapatkan  notifikasi  penolakan.  Silahkan lengakpi sesuai permintaan dan kirim ulang data pelaporan
7.  Jika verifikasi disetujui maka akan dilanjutkan sampai ke pencetakan dokumen dan siap diambil
8.  Pelapor mendapatkan notifikasi dokumen siap diambil
9.  Pelapor datang ke dinas kependudukan dan pencatatan sipil dengan membawa data dukung.

## 10.  Pelapor mendapatkan dokumen atau akta yang sudah diajukan

## Hasil Penelitian
Hasil penelitian tentang Kualitas Pelayanan si Denok dilihat dari 5 aspek yaitu sebagai berikut :
1.  Tangibles  (bukti  langsung),  Bukti  langsung  Kualitas  pelayanan  yang  berupa  sarana  fisik  pelayanan masuk dalam kategori memadai. Hal ini  terlihat dari pernyataaan 27 responden (51,7%) menyatakan digitalisasi  sarana  pelayanan  memadai,  27  responden  (51,7%)  menyatakan  komputerisasi administrasi pelayanan  sudah memadai, 27 responden (51,7%) menyatakan ruang tunggu pelayanan nyaman dan bersih.
2.  Reability  (kehandalan),  Ini  merupakan  kemampuan  dan  keandalan  untuk  menyediakan  pelayanan yang  terpercaya.Tanggapan  masyarakat  pengguna  layanan  mengenai  realibity  menunjukkan  31 responden  (59.60  %)  menyatakan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyrakat  di Disdukcapil  Kota  semarang  cukup  haldal  dan  cermat  ,  29  responden  (55,7  %)  menyatakan  strandar pelayanan yang diberikan di Disdukcapil Kota Semarang  jelas
3.  Responsiveness (daya tanggap), Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat,  tepat  dan  tanggap  terhadap  keinginan  konsumen.  Tanggapan  masyarakat  menunjukkan  33 responden  (63.4  %)  menyatakan  pelayanan  di  Disdukcapil  Kota  Semarang  dilakukan  dengan  tepat, 19  responden  (36,5%)  menyatakan  keluhan  pelayanan  di  Disdukcapil  Kota  Semarangdiselesaikan dan  ditangan  dengan  baik.  16  responden  (30,7%)  menyatakan  petugas  Disdukcapil  Kota  Semarang selalu merespon keluhandan aduan  masyrakat pengguna layanan
4.  Assurance  (jaminan),  Kemampuan  dan  keramahan  serta  sopan  santun  pegawai  dalam  meyakinkan kepercayaan  konsumen)  Tanggapan  masyarakat  mengenai  Assurance  menunjukkan  27    responden (51,9%)  menyatakan  bahwa  pegawai    di  Disdukcapil  Kota  Semarang  sopan  dan  ramah    dalam memberikan  pelayanan.,  20  responden  (,4%)  menyatakan  bahwa  pelayanan  cukup  mudah  di Disdukcapil  Kota  Semarang,  27  responden  (51,9%)  menyatakan  bahwa  pegawai  Disdukcapil  Kota Semarang mampu memanfaatkan alat bantu yang disediakan oleh Disdukcapil Kota Semarang
5.  Empaty (empati), Sikap tegas, tulus dan penuh perhatian terhadap konsumen Tanggapan masyarakat mengenai Assurance menunjukkan 31 responden (59.60 %) menyatakan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyrakat di Disdukcapil Kota semarang dengan penuh perhatian dan  cermat.
Hasil penelitian kepuasan pengguna layanan dilihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yaitu:
1.  Persyaratan
Persyaratan  adalah  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan  suatu  jenis  pelayanan,  baik persyaratan  teknis  maupun  administratif.  Tanggapan  17  responden  (32,6%)  menyataka  cukup  puas bahwa persyaratan pelayanan jelas
2.  Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima  pelayanan, termasuk  pengaduan.  24  responden  (46,1%)  menyatakan    cukup  puas  bahwa  standar  operasional pelayanan yang di terapkan di disdukcapil kota semarang cukup jelas
3.  Waktu Penyelesaian
Waktu  Penyelesaian  adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan  seluruh  proses pelayanan  dari  setiap  jenis  pelayanan.  24  responden  (46,1%)  menyatakan  puas  bahwa  estimasi waktu dalam melakukan pelayanan di disdukcapil kota semarang sesuai dengan proses pelayanan.
4.  Biaya/Tarif
Biaya/Tarif  adalah  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan  dalam  mengurus  dan/atau memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan  berdasarkan  kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5.  Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Produk  pelayanan  ini  merupakan  hasil  dari  setiap  spesifikasi  jenis pelayanan.  23  responden  (44,2%)  menyatakan  puas  pemberian  jenis  -jenis  pelayanan  yang diseleggarakan di disdukcapil kota semarang
6.  Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 24 responden (46,1%) menyatakan bahwa masyarakat tidak setuju  bahwa  penjelasan  pegawai  Disdukcapil  Kota  Semarang  menangani  teknis  pelayanan  sudah berjalan dengan baik
7.  Perilaku Pelaksana
Perilaku  Pelaksana  adalah  sikap  petugas  dalam  memberikan  pelayanan.  25    responden  (48.0%) menyatakan  puas    bahwa  petugas  pelayanan  di  Disdukcapil  Kota  Semarang  berpenampilan  sopan dan rapi.
8.  Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan  tindak lanjut.  22 responden (42,3%)  menyatakan puas  bahwa  Disdukcapil  Kota  Semarang telah menangani permasalahan pelanggan/pemohon secara cepat dan sigap
9.  Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung). 25 responden (48%) menyatakan puas bahwa dalam memberikan pelayanan menggunakan alat bantu yang memadai
Selanjutnya untuk mengetahui nilai kumulatif dari kualitas pelayanan, berdasarkan persentase rata - rata pencapaian skor atas jawaban dari responden terhadap seluruh kuesioner variabel X1, digunakan rumus :
∑ skor yang dicapai X   100 % ∑ skor yang diharapkan
Diketahui dari perhitungan distribusi nilai pada tabel induk :
Jumlah item pertanyaan variabel X1 =          19 Jumlah responden =         52 Jumlah skor yang dicapai variabel X1 =       4.077 Jumlah skor yang diharapkan (19 X 5 X 52) =       4.940
4077 X   100 %    =    82,5 % 4.940
Dengan  diperolehnya  nilai  persentase  sebesar  82,53  %  memiliki  pengertian  bahwa  nilai persentase  atas  jawaban  dari  kuesioner  variabel  X1  yaitu  kualitas  pelayanan  masuk  dalam  kategori sangat baik, karena berada pada interval 80,00%  - 100%. Selanjutnya untuk  mengetahui nilai kumulatif dari kepuasan pelngguna ayanan, berdasarkan persentase rata - rata pencapaian skor atas jawaban dari responden terhadap seluruh kuesioner variabel Y, digunakan rumus :

## ∑ skor yang dicapai
X   100 % ∑ skor yang diharapkan
3.395 X   100 %    =    93,2% 1.040
Dengan diperolehnya nilai persentase sebesar 93,2 % memiliki pengertian bahwa nilai persentase atas jawaban dari kuesioner variabel Y yaitu kepuasan pengguna layanan masuk dalam kategori sangat baik, karena berada pada interval 80,00% - 100%
Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Sistem  Informasi  Dokumen  Online  Kependudukan  (SI D’nOK)  terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna  layanan  kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  Dan Pencatatan Sipil  Kota Semarang.
Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Sistem  Informasi  Dokumen Onlin e Kependudukan (Si D’nOK) (X1) terhadap  tingkat kepuasan pengguna layanan di Disdukcapil Kota Semarang, dapat diketahui melalui perhitungan korelasi product moment sebagai berikut :
N. ∑X 1 Y – (∑ X 1 )(∑Y) = {(N.∑X 2 ²) - (∑ X 2 )²}{(N.∑Y²) - (∑Y)²}
52 X 411.982 –  ((5.125) (4.024)) =
{(52 X (523.491) - (5.125)²}{(52 X 326.242) - (4.024)²} = 0,675
Hasil  perhitungan  statistik  diperoleh  koefisiensi  korelasi  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat sebesar 0,675. Nilai ini dikorelasikan pada nilai r produk moment pada taraf signifikan  5 % dengan N = 52, diketahui nilai r tabel = 0,279, secara matematis dapat ditulis    r_h > r_( t.  5%)  (0,675 > 0,279).  Dengan  demikian  dapat  dikatakan  hipotesa  yang  menyatakan  ada  pengaruh  kualitas  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Sistem  Informasi  Dokumen  Online  Kependudukan  (Si  D’nOK)  terhadap    tingkat kepuasan pengguna layanan di Disdukcapil Kota Semarang. “DITERIMA”.
Adapun  kontribusi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan    dapat  dilihat  dari    koefisi en determinasi dengan rumus :
KD = r2  x 100 % = 0,6752 x 100% = 45,56 %
Jadi besarnya Pengaruh kualitas Pelayanan Sistem Informasi Dokumen Online Kependudukan (SI D’nOK) (X1)  terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan di Disdukcapil Kota Semarang sebesar 76,5 %.Selebihnya 54,44% dipengaruhi variable yang lain.

## Pembahasan
Pelaksanaan  prinsip  pelayanan  prima  dalam  pelayanan  pembuatan  KTP  el  dan  KK  di Dispendukcapil  Kota  Semarang  mencakup  prosedur  yang  baik,  kejelasan  tarif,  kepastian  waktu, kelengkapan sarana dan prasarana serta pelayanan yang ramah dan disiplin. Prosedur yang baik dilihat dari  sikap  petugas  dalam  memberikan  layanan  pembuatan  KTP  el  dan  KK  sudah  mengikuti  prosedur yang ada;
1.  Kejelasan  tarif  dilihat  dari  sikap  petugas  yang  memberikan informasi  kepada  pemohon  KTP  el  dan KK bahwa layanan tersebut adalah gratis;
2.  Kepastian  waktu,  petugas  menjelaskan  kepada  masyarakat  bahwa  proses  pembuatan  KTP  el  dan KK adalah 4 hari kerja untuk KK dan 5 hari kerja untuk KTP el sejak berkas diterima dan dinyatakan lengkap  oleh  petugas  pelayanan  dan  adanya  keterlambatan  waktu  lebih  banyak  disebabkan  oleh ketidaklengkapan berkas persyaratan permohonan KTP el dan KK.
3.  Kelengkapan  sarana  dan  prasarana  di  Dispendukcapil  Kota  Semarang  sangat  lengkap  sehingga mendukung pelayanan kepada masyarakat termasuk ruang tunggu dan loket pelayanan .
4.  Pelayanan  yang  ramah  dan  disiplin  yaitu  petugas  menunjukkan  sikap  ramah  kepada  semua masyarakat yang membuat KTP el ataupun KK dan tepat waktu dalam bekerja.
Hasil penelitian ini dari pengamatan dan  hasil wawancara dengan key person ditemukan beberapa temuan sebagai berikut :
1.  Kurangnya jumlah pegawai atau SDM bidang pelayanan administrasi kependudukan Dispendukcapil Kota Semarang
2.  Permasalahan  utama  pelayanan  KTP  el  yaitu  terdapat  ketidak  sesuaian  antara  penyediaan  dan kebutuhan cetak KTP el. Penyediaan blanko KTP-el menjadi kewenangan Pemerintah Pusat dalam hal  ini  Direktorat  Jendral  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  selaku  pihak  pemerintah  yang menyediakan  dan  mendistribusikan  blanko  KTP  el  ke  Kabupaten/Kota  se-Indonesia  termasuk  Kota Semarang. Akibatnya pelayanan sering tidak sesuai dengan SOP
3.  Sistem amdinistrasi penduduk secara online mengalami traouble jaringan.
4.  Masyarakat  kurang  mengetahui  prosedur  dan  persyaratan  pembuatan  KTP  el  atau  KK  sehingga proses layanan menjadi lama.
Usaha-Usaha  Dispendukcapil  Kota  Semarang  Dalam  Mewujudkan  Pelayanan  yang  berkualitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa usaha-usaha Dispendukcapil Kota Semarang dalam mewujudkan Pelayanan yang berkualitas. Adalah sebagai berikut :
a.  Melaksanakan pelayanan perekaman KTP-el Hari Sabtu dan Minggu di Kecamatan
b.  layanan  jemput  bola  di  Kantor  Kecamatan,  SMA/SMK  dan  Lapas.Pelayanan  adminduk  dan perekaman KTP-el bagi pemula dilaksanakan setiap Hari Sabtu dan Minggu di Kecamatan.

## Gambar 2 Pelayanan adminduk dan perekaman KTP-el Setiap Sabtu dan Minggu di Kantor Kecamatan

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam  mewujudkan  tata  pemerintah  yang    bersih,efektif,  transparan  dan  akuntabel  pemerintah berkewajiban  memanfaatkan  teknologi  iformasi  dan  teknologi  kepada  pengguna  layanan  publik. ,Perkembangan  teknologi  dimanfaatkan  juga  oleh  instansi  pemerintah  terutama  Dinas  Pencatatan  Sipil Kota  Semarang  dalam  menyelenggarakan  pelayanan  publik  kepada  masyarakat  terutama  dalam meningkatkan  mutu  pembangunan  administrasi  kependudukan  di  Kota  Semarang  yakni  dengan membuat  aplikasi  SI  D'nOK  sehinga  dengan  adanya  aplikasi  tersebut  dapat  membantu  sekaligus menngkatkan  indek  kepuasan  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  yang  baik  dan  dapat membangun pelayanan kependudukan yang berkualitas.
Hasil  peneltian  menujukkan  kualitas  pelayanan  SI  D'nOK  termasuk  kategori  tinggi  dengan  skore komulatif  sebesar  82,5  %.  Sedangkan  tingkat  kepusan  pengguna  layanan    termasuk  kategori  sangat tinggi dengan   skore komulatif sebesar 93,2 %.. Hasil perhitungan statistik diperoleh koefisiensi korelasi kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat  sebesar  0,675.  Sedangkan  besarnya  Pengaruh kualitas Pelayanan Sistem Informasi Dokumen Online Kependudukan (SI D’nOK) (X1)  terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan di Disdukcapil Kota Semarang sebesar 45,56 %

## DAFTAR PUSTAKA
Dutka, Alan. 2004. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book. Lincolnwood. hal. 41 Dwiyanto,  Agus.  2015.  Manajemen  Pelayan  Publik:  Peduli,  Inklusif,  dan  Kolaboratif.  Yogyakarta:
Universitas Gajah Mada Press. Hal 14.
Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing, People, Technology, Strategy. Prentice Hall Upper Sadle River. New Jersey. hal. 74.
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran. PT Indeks. Jakarta. hal. 177 Lovelock,  Christopher,  and  Jochen  Wirtz.  2011.  Service  Marketing,  People,  Technology,  Strategy.
Prentice Hall Upper Sadle River. New Jersey. hal. 74.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. hal. 158 Mahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Edisi kedua Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. Yogyakarta. Hal 22
Pasolong, Harbani. (2011). Teori Administrasi Publik. Cetakan ketiga. Bandung: CV. Alfabeta Putra, Fadhilla. 2012. New Public Governance. Malang: UB Press
Savas, E.S. 1987. “Privatization: The Key to Better Government”. New Jersey: Chatam House Publisher.
Hal 62
Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Reifika Aditama. Hal 17 Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. (2003). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset.
UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Permen PAN & RB No 14 tahun 2017
.