## Modifikasi Patient Satisfaction Questionnaire Short Form (PSQ-18)
ke dalam Bahasa Indonesia
Vella Imaninda 1 & Saifuddin Azwar 2
1,2 Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada
Abstract. This  research  purpose  to  develop  a  valid  and  reliable  patient satisfaction  tool. The modification procedures include: preparation, practice, and finalization. The result of modification  is  called  Patient  Satisfaction  Questionnaire  2017  (KKP-2017).  Aspects  in KKP-2017  include:  interpersonal  manner,  technical  quality/professionalism  behavior, accessibility/convenience,  financial  aspects,  and  physical  environment.  Data  analysis includes  content  validity,  item  scale  correlation  and  reliability.  The  result  of  content validity in 82 items cover three questionnaire formats which include KKP-2017 Format 40, Format 25, and Format 10. Items selection is considered by correlation coefficient > 0,3 that yield  40  items  with  reliability  estimation  0,936,  KKP-2017  Format  25    with  reliability estimation  0.928  and  KKP-Format  10  with  reliability  estimation  0.883.  KKP-2017  can  be used to measure the level of patient satisfaction in  hospital services.
Keywords:  patient  satisfaction  questionnaire,  tools  modification,  PSQ-18,  health  service, measurement, content validity, reliability
Abstrak. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mengembangkan  alat  ukur  kepuasan  pasien yang  valid  dan  reliabel.  Prosedur  modifikasi  meliputi:  persiapan,  pelaksanaan,  dan finalisasi.  Hasil  modifikasi  PSQ-18  disebut  dengan  Kuesioner  Kepuasan  Pasien  2017 (KKP-2017).  Aspek  dalam  KKP-2017  antara  lain:  perilaku  interpersonal,  kualitas  teknis/ perilaku profesionalisme,  akses/kenyamanan,  keuangan/aspek finansial,  dan lingkungan fisik.  Analisis  data  meliputi uji validitas isi,  analisis  daya  beda  butir,  dan  uji  reliabilitas. Hasil uji validitas isi butir terhadap 82 tiga format kuesioner, yaitu KKP-2017 Format 40, Format  25,  dan  Format  10.  Pemilihan  butir  berdasarkan  daya  beda  butir  >0,3 menghasilkan  40  butir  dengan  estimasi  reliabilitas  sebesar  0,936,  KKP-2017  Format  25 memiliki  estimasi  reliabilitas  sebesar  0,928,  dan  KKP-Format  10  memiliki  estimasi reliabilitas  sebesar  0,883.  KKP-2017  dapat  digunakan  untuk  mengungkap  tingkat kepuasan pasien terhadap layanan rumah sakit.
Kata  Kunci:  kuesioner  kepuasan  pasien,  modifikasi  alat  ukur,  PSQ-18,  layanan  kesehatan, pengukuran, validitas isi, reliabilitas isi
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu institusi  sektor  kesehatan  berperan  seba- kesehatan  bagi  masyarakat.   Negara  me-
1 Korespondensi  mengenai  isi  artikel  ini  dapat dilakukan melalui : vella.imaninda@mail.ugm.ac.id
2 Atau melalui sfazwar@ugm.ac.id
ngatur  dalam    Undang-undang  Republik Indonesia  No.  44  Tahun  2009  tentang rumah  sakit  adalah  institusi  pelayanan kesehatan  yang  menyelenggarakan  pela- yanan kesehatan perorangan secara paripurna  yang  menyediakan  pelayanan rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat
darurat.  Salah  satu  tujuan  pengaturan penyelenggaraan  rumah  sakit  adalah meningkatkan  mutu  dan  mempertahan- kan  standar  pelayanan  rumah  sakit. Pelayanan  kesehatan  perorangan  berda- sarkan  Undang-undang  No.  44  Tahun 2009  tentang  rumah  sakit  adalah  setiap kegiatan pelayanan kesehatan yang diberi- kan  oleh  tenaga  kesehatan  untuk  meme- lihara  dan  meningkatkan  kesehatan,  men- cegah  dan  menyembuhkan  penyakit,  dan memulihkan  kesehatan,  sedangkan  stan- dar  pelayanan  rumah  sakit  adalah  semua standar pelayanan yang berlaku di rumah sakit, antara lain Standar Prosedur Opera- sional,  standar  pelayanan  medis,  dan standar asuhan keperawatan.
Pelayanan  yang  bermutu  menjadi penting  berdasarkan  peraturan  dalam undang-undang  dan  kebutuhan  akre- ditasi  rumah  sakit.  Rumah  sakit  sebagai penyedia  layanan  kesehatan  terbuka  akan saran perbaikan  dari pasien  dalam rangka mengembangkan  instansi  dan  menye- suaikan  dengan lingkungan yang  dinamis dan kompetitif. Keputusan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor: 129/MENKES/SK/II/2008  mengatur  ten- tang  standar  pelayanan  minimal  rumah sakit  dan  indikator  standar  untuk  setiap jenis pelayanan.
Salah satu input rumah sakit sebagai organisasi  penyedia  layanan  kesehatan adalah struktur industri yang di dalamnya terdapat konsumen atau pelanggan, dalam hal  ini  adalah  pasien.  Cummings  dan Worley  (2003)  mengemukakan  mengenai struktur  industri  yang  dikenal  dengan model  diagnosis  level  organisasi  yang terdiri  dari input ,  desain  komponen,  dan output . Peran manajemen antara lain peran antarpersonal,  informasional,  dan  peng- ambilan  keputusan.  Peran  informasional yaitu  manajemen  mengumpulkan  infor- masi  dari  pihak  eksternal  yang  kemudian diteruskan  pada  anggota  organisasional
(Robbins  &  Judge,  2008).  Pihak  eksternal dalam  model  diagnosis  level  organisasi (Cummings  &  Worley,  2003)  merupakan masukan bagi organisasi, untuk kemudian dapat  menjadi  acuan  dalam  menyusun desain  komponen  organisasi  dan  melihat keluarannya berupa efektivitas dari organisasi.
Pasien  merupakan  salah  satu  peng- guna  langsung  atas  layanan  kesehatan yang  diberikan  oleh  rumah  sakit.  Pasien dapat  menilai  dengan  puas  atau  tidak puas  atas  layanan  tersebut.  Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator standar  minimal  pelayanan  rumah  sakit. Secara umum definisi operasional kepuas- an  pelanggan  adalah  pernyataan  tentang persepsi  pelanggan  terhadap  pelayanan yang  diberikan.  Pengertian  kepuasan dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia (KBBI)  diartikan  sebagai perasaan  senang, lega,  gembira  karena  sudah  terpenuhi hasrat  hatinya.  Di  sisi  lain,  pelayanan menurut  KBBI  didefinisikan  sebagai  peri- hal  atau  cara  melayani;  usaha  melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan  (uang)  atau  jasa;  kemudahan yang  diberikan  sehubu-ngan  dengan  jual beli  barang  atau  jasa  (Pusat  Bahasa Kemdikbud, 2016).
Konsep  kepuasan  pelanggan  secara umum terkait dengan pengalaman pelang- gan  atas  produk  atau  layanan  yang diterima. Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan  perasaan  atau  sikap  yang dimiliki seseorang  atas produk yang  telah dibeli  (Solomon,  1996);  sikap  dari  pelang- gan  mengenai  produk  melalui  evaluasi pelanggan berdasarkan pengalaman pemakaian  pelanggan  (Wells  &  Prensky, 1996);  persepsi  pelanggan  atas  kinerja produk  atau  layanan  terkait  dengan harapan  pelanggan  (Schiffman,  Kanuk,  & Wisenbilt,  2010).  Kepuasan  pelanggan dapat  diukur  melalui  riset  pasar  dengan menggunakan  kartu  respons  pelanggan
dan  kuesioner  (Heskett,  Jones,  Loveman, Sasser,  &  Schlesinger,  1994).  Pelanggan yang  memiliki pengalaman  di  bawah  dari harapan  akan  merasa  tidak  puas  dan pelanggan  yang  harapannya  terpenuhi atau  pengalamannya  melebihi  harapan akan  merasa  sangat  puas,  bahkan  merasa bahagia. Pengukuran kepuasan pelanggan mencakup  pengukuran  kuan-titatif  dan kualitatif  dengan  berbagai  metode  kontak dengan  pelanggan.  Survei  kepuasan pelanggan  mengukur  bagaimana  kepuas- an  konsumen  atas  atribut  produk  atau pelayanan  yang  relevan  dan  pentingnya atribut  tersebut.  Secara  umum  survei menggunakan skala lima  poin,  mulai  dari “sangat tidak puas” hingga “sangat puas” (Schiffman, Kanuk, & Wisenbilt, 2010).
Survei  kepuasan  pasien  biasanya dilakukan  dengan  tujuan  (Ware,  Davies- Avery,  &  Stewart,  1977):  (1)  data digunakan  sebagai  variabel  dependen untuk  mengevaluasi  layanan  dan  fasilitas penyedia layanan,
dengan asumsi
kepuasan  pasien  merupakan  indikator dari  struktur,  proses,  dan  hasil  dari perawatan; dan (2) data kepuasan digunakan  sebagai  variabel  independen untuk  memprediksi  perilaku  konsumen, dengan  asumsi  pada  apa  yang  mem- pengaruhi perbedaan kepuasan.
Organisasi  berkomunikasi  secara eksternal  untuk  menghadirkan  produk dan  layanan,  menunjukkan  gambaran positif,  untuk  menarik  karyawan,  dan mengumpulkan  perhatian  (Korver  &van Ruler,  2003).  Program  komunikasi  ekster- nal  salah  satunya  adalah  survei  pelang- gan/klien/pasien  yang  digunakan  untuk mengumpulkan  umpan  balik  mengenai pengalaman  dari  pengguna  eksternal dengan  organisasi.  Informasi  digunakan untuk  membuat  modifikasi  atau  peru- bahan  pada  layanan,  produk,  atau  hubu- ngan.  Program  komunikasi  eksternal menyediakan  ide,  informasi,  hubungan,
dan  wawasan  mengenai  per-nyataan individu  dan  kelompok,  sesuatu  yang dianggap  penting,  dan  modifikasi  yang dibutuhkan  (Ivancevich,  Konopaske,  dan Matteson,  2008).  Pengukuran  kualitas suatu kinerja menurut Martin dan Kettner (1996)  memiliki  dua  pendekatan:  pende- katan  pada  hasil  dari  dimensi  kualitas (fokus  pada  kualitas  pelayanan  dan sumber  data  dari  rekaman  perusahaan) dan  pendekatan  kepuasan  konsumen (fokus  pada  kualitas  pelayanan  dan/atau hasil,  dampak,  pengaruh,  atau  manfaat dari  pelayanan  dan  sumber  data  dari survei kepuasan konsumen).
Gambar 1. Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan (Wells & Prensky, 1996)
Gambar 1. Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan (Wells & Prensky, 1996)
Gambar  1  menunjukkan  bahwa pelanggan  mengadopsi  dua  perspektif dalam  mengevaluasi  pengalamannya  atas suatu  produk:  pengalaman  ke-puasan konsumsi  kebutuhan  dan  pengalaman konsumsi  dibandingkan  dengan  harapan sebelum  membeli.  Perspektif  pertama merupakan pengukuran mutlak – pengukuran  mengenai  bagaimana  kinerja produk  pada  level  dasar  kepuasan  dan ketidakpuasan pelanggan. Persepektif kedua  merupakan  pengukuran  relatif  – pengukuran tentang kinerja produk tergantung pada yang diharapkan pelanggan (Wells & Prensky, 1996).

## Pengukuran terhadap Kepuasan Pasien
Tinjauan  literatur  menunjukkan  ada beberapa  instrumen  yang  dipakai  secara
Kebutuhan dan Manfaat Kinerja relatif produk/jasa Kinerja mutlak produk/jasa Evaluasi Puas Tidak Puas
praktis. Pertama adalah kuesioner
pelayanan  publik.  Ada  rumah  sakit  yang menggunakan kuesioner pelayanan publik dengan  berpedoman  pada  Keputusan Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara No:  KEP/25/M.PAN/2/2004  tentang  Pedo- man Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.  Kuesioner  berisi  14  perta- nyaan  dengan  4  pilihan  respons  (1  tidak baik,  2  kurang  baik,  3  baik,  dan  4  sangat baik).  Unsur  pelayanan  yang  diatur adalah:  prosedur  pelayanan,  persyaratan pelayanan,  kejelasan  petugas  pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab  petugas  pelayanan,  kemampuan petugas  pelayanan,  kecepatan  pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopa- nan  dan  keramahan  petugas,  kewajaran biaya  pelayanan,  kepastian  biaya  pela- yanan, kepastian jadwal pelayanan, kenya- manan  lingkungan,  dan  keamanan  pela- yanan.  Selain  menggunakan  14  per- tanyaan  tersebut  rumah  sakit  juga menambahkan  pertanyaan  tentang  biaya tambahan selama berobat dengan 2 pilihan jawaban  yaitu  ada  dan  tidak  ada, kebersihan  rumah  sakit  dengan  4  pilihan jawaban, serta pertanyaan terbuka tentang hal yang tidak memuaskan dari pelayanan di rumah sakit dan saran  untuk meningkatkan  pelayanan  di  masa  datang. Pertanyaan yang tercantum masih bersifat konseptual  dan  nampak  kurang  operasio- nal,  serta  belum  ada  informasi  mengenai validitas  dan  reliabilitas  dari  kuesioner tersebut.
Kedua  adalah Patient  Satisfaction Questionnaire (PSQ)  yang  dikembangkan oleh  Grogan,  Conner,  Norman,  Willits, dan  Porter  (2009)  memiliki  lima  faktor antara  lain  dokter,  perawat,  akses, perjanjian, dan fasilitas. Wei, Wang, Yang, dan  Yang  (2015)  juga  mengembangkan alat  ukur  kepuasan  pasien  yang  reliabel dan dapat digunakan secara praktis untuk
pasien  rawat  inap  di  Cina,  namanya In- Patient  Satisfaction  Questionnaire .  Instru- men  ini  memiliki  empat  faktor  yang diungkap  antara  lain  kualitas  perawatan dokter, kualitas  perawatan perawat, kualitas  lingkungan  dan  fasilitas,  dan kualitas  secara  umum.  Manaf,  Mohd,  dan Abdullah  (2012)  melakukan  penelitian mengenai  pe-ngembangan  dan  validitas instrumen  kepuasan  pasien  dalam  rangka meme-nuhi  kebutuhan  instrumen  yang valid  dan  reliabel.  Kepuasan  pasien  pada suatu  organisasi  perawatan  kesehatan biasa  digunakan  untuk  mengukur  efi- siensi  organisasi.  Instrumen  kepuasan pasien sebanyak 34 butir telah direviu oleh de  Almeida,  Bourliataux-Lajoinie,  dan Martins  (2015)  dan  disimpulkan  bahwa kepuasan  pasien  terdiri  dari  konstruk multidimensi  dan  ada  beberapa  dimensi penting pada konstruk kepuasan pasien.
Kepuasan  pasien  dapat  diungkap melalui  beberapa  alat  ukur.  Aspek  yang mengungkap  kepuasan  pasien  menurut Ware,  Davies-Avery,  dan  Stewart  (1977) antara lain: pengetahuan tentang perawat- an,  kualitas  teknis  perawatan,  akses/ kenyamanan,  keuangan,  lingkungan  fisik, ketersediaan, tindak lanjut dari perawatan, dan hasil dari pera-watan. Patient Satisfaction  Questionnaire  Form  II dikem- bangkan  oleh  Ware,  Snyder,  Wright,  dan Davies  (1983)  yang  merupakan  pengem- bangan  konsep  Ware,  Snyder,  dan Wright untuk National  Center  for  Health  Service Research (NCHSR)  pada  tahun  1976. Tujuannya adalah untuk mengembangkan survei  kepuasan  yang  pendek  dan dikerjakan  sendiri  pada  populasi  umum dan diukur secara valid dan reliabel untuk kepen-tingan  teori  dan  praktis  dalam peren-canaan,  administrasi,  dan  evaluasi pro-gram pelayanan kesehatan.
Aspek  kepuasan  pasien  pada  PSQ (Ware,  Snyder,  Wright,  &  Davies,  1983) antara  lain  (a)  perilaku  interpersonal,
menyangkut  cara  penyedia  layanan  ber- interkasi  secara  personal  pada  pasien (perhatian,  keramahan,  kesopanan,  tidak hormat,  kekasaran).  (b)  Kualitas  teknis, kompetensi  dari  penyedia  dan  ketaatan pada  standar  tinggi  dari  diagnosis  dan pengobatan  (ketelitian,  ketepatan,  resiko yang tidak perlu, membuat kesalahan). (c) Akses/Kenyamanan, faktor terkait pengaturan  dalam  menerima  perawatan medis (waktu dan upaya yang diperlukan untuk  mendapatkan  janji,  menunggu waktu  di  kantor,  kemudahan  mencapai lokasi  perawatan).  (d)  keuangan,  faktor terkait  pembayaran  pelayanan  medis (kewajaran biaya, pengaturan pembayaran alternatif,  kelengkapan  asuransi).  (e) Kemanjuran  /  Hasil,  hasil  dari  pertemuan perawatan  medis  (bantuan  penyedia perawatan  medis  dalam  meningkatkan dan menjaga kesehatan). (f)  Tindak lanjut, kesamaan penyedia dan/atau lokasi perawatan  (dokter  yang  sama).  (g) Lingkungan  fisik,  pengaturan  lingkungan dimana  perawatan  diberikan  (ketertiban fasilitas dan peralatan, kenikmatan atmosfer, kejelasan tanda-tanda dan penunjuk  arah).  (h)  Ketersediaan,  kebera- daan  sumber  daya  medis  perawatan (fasilitas  rumah  sakit    dan  penyedia layanan  medis  yang  cukup  di  suatu daerah).
PSQ  Form  II  yang  telah  diuji  secara empiris  dan  terbukti  valid,  terdiri  dari  55 butir  mengukur  sikap  terhadap  karak- teristik  lebih  menonjol  dari  dokter  dan pelayanan medis (keterampilan teknis dan interpersonal  penyedia,  waktu  menunggu dengan  janji,  menunggu  kantor,  pera- watan  darurat,  biaya  perawatan,  asuransi, ketersediaan  rumah  sakit,  dan  sumber daya lainnya)  dan  kepuasan pada umum- nya  (Ware,  Snyder,  Wright,  &  Davies, 1983).  PSQ  III  dikembangkan  oleh Marshall,  Hays,  Sherbourne,  dan  Wells pada tahun 1993 (Marshall & Hays, 1994).
PSQ III mengungkap tujuh aspek kepuasan  pasien  yaitu:  kepuasan  secara umum  atas  perawatan  medis,  kualitas teknis, perilaku interpersonal, komunikasi, aspek  finansial,  waktu  yang  dihabiskan dengan dokter, serta akses dan kenyamanan.
Marshall  dan  Hays  (1994)  me- ngembangkan PSQ dari Ware, Snyder, dan Wright (1976) dan Hays, Davies, dan Ware (1987)  menjadi The  Patient  Satisfaction Questionnaire  Short  Form (PSQ-18).  PSQ-18 merupakan  versi  yang  lebih  pendek  dari PSQ-III.  Aspek-aspek  yang  mengungkap kepuasan  pasien  dalam  PSQ-18  sama dengan  aspek  yang  ada  dalam  PSQ-III. Butir PSQ menunjukkan reliabilitas konsistensi  internal  yang  dapat  diterima. Butir PSQ-18 dan PSQ-III secara substansial  berkorelasi  satu  sama  lain. PSQ-III memiliki 50 butir hingga kemudian dikembangkan men-jadi PSQ-18 yang  terdiri  dari  18  butir.  PSQ-18  lebih tepat  digunakan  pada  situasi  yang membutuhkan  waktu  lebih  singkat  untuk mengerjakan alat ukur kepuasan pasien.
Variabel-variabel yang Terkait dengan
Kepuasan Pasien Ada  banyak  faktor  yang  berkaitan dengan kepuasan pasien. Informasi mengenai  faktor-faktor  ini  sangat  penting karena  manajemen  rumah  sakit  dapat meningkatkan  kepuasan  pasien  melalui faktor-faktor  yang  dapat  ditingkatkan. PSQ-18  telah  digunakan  untuk  mengukur kepuasan  pasien  pada  keadaan  dan tempat  yang  berbeda.  Kepuasan  pasien rawat  jalan  di  Malaysia  tertinggi  pada aspek  kualitas  teknis  dan  akses  dan kenyamanan,  sedangkan  terendah  pada aspek  waktu  yang  dihabiskan  dengan dokter, perilaku interpersonal, dan komunikasi . Gender,  tingkat  pendapatan, dan tujuan kunjungan ke klinik berhubungan  dengan  kepuasan  pasien
(Ganasegeran, Perlanayagam, Manaf,
Jadoo,  &  Al  Dubai,  2015);    akses  dan kualitas  teknis  memiliki  hubungan  yang kuat  dengan  kepuasan  secara  kese- luruhan  dan  model  regresi  dapat  mem- prediksi  kepuasan  keseluruhan  sebesar 60%  (Ziaei,  Katibeh,  Eskandari,  Mirzadeh, Rabbanikah,  &  Javadi,  2011);  tingkat pendidikan  yang  rendah  dan  kualitas hidup  merupakan  variabel  terkait  dengan kepuasan  umum  yang  tinggi  pada perawatan  pasien  epilepsi  (Bautista,  Glen, &  Shetty,  2007);    hubungan  interpersonal merupakan  level  kepuasan  tertinggi  dan aspek keuangan serta akses dan kenyamanan  merupakan  level  kepuasan terendah  dari  pasien  yang  menghadiri antiretroviral  therapy  center di Rumah  Sakit Zonal,  Hamirpur  (Chander,  Bhardwaj, Raina,  Bansal,  dan  Agnihotri,  2011); hubungan  interpersonal  dan  waktu  yang dihabiskan  dengan  dokter  merupakan kepuasan  pasien  tertinggi  pada  pasien yang menerima layanan psikiatri di Mental Health  Institute,  SCB  Medical  College, Cuttack  (Holikatti,  Kar,  Mishra,  Shukla, Swain, & Kar, 2012).
Umpan  balik  dari  pasien  diha- rapkan  dapat  menjadi  informasi  yang berguna  bagi  rumah  sakit  dalam  mengu- kur  kepuasan  pasien  atas  layanan  yang telah  diberikan  oleh  rumah  sakit.  Kebu- tuhan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuas- an  pasien  atas  layanan  yang  diberikan rumah  sakit  melalui  data  yang  autentik menggiring pada kebutuhan akan ada-nya alat  ukur  kepuasan  pasien  di  Indonesia. Alat  ukur  kepuasan  pasien  dimodifikasi dari Patient  Satisfaction  Questionnaire-18 (PSQ-18)  dengan  menerjemahkan  ke Bahasa  Indonesia  dan  dimodifikasi  sesuai kebutuhan.  Alat  ukur  kepuasan  pasien PSQ-18 hasil modifikasi selanjutnya disebut  Kuesioner  Kepuasan  Pasien  2017 (KKP-2017).
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah menghasilkan  alat  ukur  kepuasan  pasien yang valid dan reliabel melalui modifikasi PSQ-18.  KKP-2017  dimodifikasi  dari  PSQ- 18  versi  Bahasa  Inggris  dengan  menye- suaikan  ke  Bahasa  Indonesia  dan  pelak- sanaan  pelayanan  kesehatan  di  rumah sakit  yang  ada  di  Indonesia.  KKP-2017 yang  telah  valid  dan  reliabel  diharapkan dapat  digunakan  sebagai  bentuk  peren- canaan  bagi  organisasi  dalam  hal  layanan rumah  sakit  dan  dikem-bangkan  secara praktis oleh manajemen rumah sakit.

## Metode

## Partisipan Penelitian
Partisipan  penelitian  ini  adalah  pasien yang  menerima  layanan  rawat  inap  di rumah sakit. Rumah sakit lokasi penelitian adalah  rumah  sakit  daerah  di  2  kota. Partisipan  penelitian  pada field  test sebanyak  106  orang,  dengan  rincian  78 orang  dari  RSD  B  (34  orang  laki-laki  dan 44  orang  perempuan)  dan  28  orang  dari RSD  K  (15  orang  laki-laki  dan  13  orang perempuan).  Peneliti  mendapatkan  parti- sipan  penelitian  berdasarkan  informasi kondisi  pasien yang  didapat  dari  perawat yang  bertugas.  KKP-2017  dibagikan  pada pasien  yang  sudah  mulai  pulih  atau  telah menjalani  perawatan  lebih  dari  1  hari. Peneliti  mendapat  informasi  mengenai kondisi  pasien  yang  mulai  pulih  dari perawat yang bertugas.

## Prosedur Penelitian
Penelitian ini  memodifikasi  dan  memvali- dasi Patient  Satisfaction  Questionnaire  Short Form (PSQ-18). Hasil modifikasi dari PSQ- 18  kemudian  akan  disebut  Kuesioner Kepuasan Pasien 2017 (KKP-2017). Prosedur  modifikasi  tahap  persiapan peneliti (1) menerjemahkan dengan mempelajari,  memahami  makna  dan merumuskan  kembali  PSQ-18  ke  Bahasa
Indonesia; (2) menambahkan atau mengurangi aspek dan butir menjadi KKP- 2017;  (3)  melakukan  wawancara  kepada pasien  di  dua  rumah  sakit  untuk mendapatkan  data  mengenai  kepuasan yang  dirasakan  terhadap  pelayanan  yang diterima  selama  dirawat  di  rumah  sakit. Jawaban  dari  partisipan  akan  digunakan sebagai  acuan  dalam  merumuskan  aspek dan  membuat  butir  pernyataan  dalam KKP-2017.
Tahap  pelaksanaan,  peneliti  (1) menulis butir pernyataan KKP-2017
dengan  acuan  hasil  wawancara  pada tahap  persiapan.  Butir-butir  pernyataan dikembangkan dengan menyesuaikan pada  pelaksanaan  pelayanan  kesehatan yang  ada  di  rumah  sakit.  KKP-2017 disusun  berupa  skala  Likert,  dengan pernyataan favorable dan unfavorable ;  (2) melakukan  uji  validitas  isi  melalui  proses reviu  butir  oleh  panel  ahli.  Masukan  dari validator  akan  dijadikan  acuan  untuk menyusun  kalimat  yang  lebih  sesuai dengan aspek-aspek dan mudah dipahami. Validator adalah para ahli yang terdiri  dari  akademisi,  praktisi  bidang psikologi,  dan  pelayanan  kese-hatan. Kuesioner  diberikan  kepada  35  orang validator.  Formula  Aiken’s  V  akan digunakan  untuk  menghitung  hasil  peni- laian  panel  ahli;  (3)  melakukan  analisis daya  beda  butir.  Komputasi  korelasi  butir total yang akan digunakan adalah dengan formula  koefisien  korelasi product - moment Pearson.  Pemilihan  butir  dilakukan  pada butir memiliki koefisien korelasi lebih dari 0,30.  Butir yang  memiliki  daya  beda  yang memuaskan kemudian
dikompilasi
sehingga sehingga KKP-2017 siap
digunakan  pada field  test ; (4)  melakukan uji reliabilitas.
Tahap  terakhir  adalah  finalisasi KKP-2017.  Pada  tahap  ini  penulis  mem- buat  manual  KKP-2017  yang  berisi  pan- duan  administrasi  dan  cara  skoring  serta
KKP-2017  yang  siap  digunakan  oleh peneliti  selanjutnya  dan  praktisi.  Cara pemberian  skor  dan  kategorisasi  hasil KKP-2017 berdasar model distribusi normal  menggunakan  norma  sebagai berikut:  X  <    (µ  -  1,5σ)  kategori  Sangat Rendah; (µ - 1,5σ) < X < (µ - 0,5σ) kategori Rendah; (µ - 0,5σ) < X < (µ + 0,5σ) kategori Sedang; (µ + 0,5σ) < X < (µ + 1,5σ) kategori Tinggi;  dan  (µ  +  1,5σ)  <X  kategori  Sangat Tinggi.

## Instrumen Penelitian
Penelitian  ini  mengembangkan  alat  ukur kepuasan  pasien  yang  dimodifikasi  dari PSQ-18. PSQ-18 memiliki properti psikometris  yang  memuaskan  dan  secara umum  memiliki  reliabilitas  konsistensi internal  yang  dapat  diterima,  walaupun koefisien  reliabilitas  konsistensi  internal pada  aspek  perilaku  interpersonal  dan komunikasi berada di bawah 0,7. Koefisien korelasi  PSQ-18  bergerak  antara  0,5  –  0,73 (Marshall & Hays, 1994).  PSQ-18 memiliki 18  butir  dan  terbagi  menjadi  9  butir favorable dan 9 butir unfavorable . Distribusi butir dalam PSQ-18 sebagai berikut: aspek kepuasan  secara  umum  (2  butir),  kualitas teknis  (4  butir),  perilaku  interpersonal  (2 butir),  komunikasi  (2  butir),  aspek finansial  (2  butir),  waktu yang  dihabiskan dengan  dokter  (2  butir),  dan  akses  dan kenya-manan (4 butir).

## Hasil

## Hasil Modifikasi Aspek
Aspek  dan  butir  yang  mengungkap kepuasan  pasien  dalam  PSQ-18  perlu disesuaikan  dengan  pelaksanaan  layanan kesehatan yang ada di Indonesia.
Berdasarkan  hasil  wawancara,  peneliti merumuskan kembali aspek yang mengungkap  kepuasan  pasien  untuk digunakan  dalam  KKP-2017  dengan  tetap mengacu  pada  teori  kepuasan  pasien
(Ware,  Davies-Avery,  &  Stewart,  1977; Ware,  Snyder,  Wright,  &  Davies,  1983; Hays, Davies, dan Ware, 1987; Marshall & Hays,  1994).  Aspek  kepuasan  pasien  yang diungkap  di  KKP-2017  antara  lain: perilaku  interpersonal,  kualitas  teknis/ perilaku  profesionalisme,  akses  /kenya- manan,  keuangan/aspek  finansial,  dan lingkungan  fisik.  Setiap  aspek  pada  KKP- 2017  berisi  lima  butir  sehingga  total  butir dalam  skala  sebanyak  25  butir.  Target tersebut dibuat dengan pertimbangan agar partisipan  yang  mengisi  membutuhkan waktu yang lebih singkat dalam mengisi.

## Pengujian Validitas Isi
Butir  pernyataan  dibuat  dengan  acuan hasil  wawancara  terhadap  partisipan  dan teori  kepuasan  pasien  (Ware,  Davies- Avery,  &  Stewart,  1977;  Ware,  Snyder, Wright, & Davies, 1983; Hays, Davies, dan Ware,  1987;  Marshall  &  Hays,  1994). Kuesioner  disusun  dan  terdapat  82  butir yang  terdiri  dari  butir favorable (F)  dan unfavorable (UF). Validator mereview KKP- 2017  untuk  melihat  kesesuaian  butir dengan  aspek  yang  mengungkap  kepuas- an  pasien  dalam  KKP-2017.  Berdasarkan analisis  validitas  Aiken,  maka  didapat  V Aiken  terendah  =  0,550  dan  V  Aiken tertinggi  =  0,900.  Butir  yang  memiliki tingkat  validitas  di  bawah  0,600  akan dibuang.  Validator  tidak  hanya  menilai butir  secara  kuantitatif,  tetapi  juga memberi  masukan  secara  kualitatif  dalam mereviu  butir  dalam  KKP-2017.  Setelah dilakukan  uji  validitas  isi,  KKP-2017 memiliki 62 butir.

## Analisis Butir dan Perakitan Tes
Sumber  data  yang  digunakan  untuk dilakukan  analisis  daya  beda  butir  adalah jawaban  dari  partisipan  terhadap  KKP- 2017 yang terdiri dari 62 butir berdasarkan hasil  validitas  isi.  KKP-2017  sebanyak  128 buah  disebar  kepada  partisipan,  didapat
106 buah yang dapat diolah dan dianalisis lebih  lanjut,  22    kuesioner  di  antaranya gugur karena tidak lengkap terisi.
Respons  terhadap  106  buah  kue- sioner  tersebut  dianalisis  dan  meng- hasilkan  indeks  daya  beda  butir.  Daya beda butir (r ix ) terendah adalah 0,183 (butir A3)  dan  daya  beda  butir  (r ix )  tertinggi adalah  0,622  (butir  B11).  Selain  itu,  butir yang  memiliki  kesamaan  arti  pada  butir favorable dan unfavorable dipilih  salah  satu yang  memiliki  koefisien  korelasi  lebih tinggi.  Enam  puluh  dua  butir  yang  telah dianalisis  daya  beda  butir,  didapatkan  42 butir  yang  dilanjutkan  dalam  proses analisis  selanjutnya.  Analisis  terhadap  42 butir,  menunjukkan  bahwa  daya  beda butir (r ix ) terendah adalah 0,256 (A17) dan daya beda butir (r ix ) tertinggi adalah  0,664 (butir  B6).  Dua  butir  yang  memiliki koefisien  korelasi  di  bawah  0,30  adalah butir A17 (0,256) dan B16 (0,259), sehingga terdapat  40  butir  yang  dilanjutkan  untuk daya  beda  butir.  Tabel  1  menunjukkan lebih  rinci  hasil  analisis  daya  beda  dan reliabilitas  KKP-2017  Format  Awal  (40 butir).  Hasil  analisis  daya  beda  butir terhadap  KKP-2017  sejumlah  62  butir, didapatkan  butir-butir  yang  memiliki daya beda butir tinggi sejumlah 40 butir.

## Tabel 1.
Daya  Beda  Butir  KKP-2017  Format  Awal  (40 butir)
No. Butir r i-t Perilaku interpersonal B6 Saya merasa perawat memperlakukan pasien berbeda-beda (UF) 0,669 B11 Saya menunggu lama proses keluar dari rumah sakit ini karena petugas administrasi kurang cekatan (UF) 0,665 B1 Saya merasa diabaikan ketika membutuhkan bantuan petugas keamanan (UF) 0,625 A26 Perawat yang merawat saya menunjukkan raut muka kurang menyenangkan (UF) 0,613 A21 Dokter terlalu terburu-buru dalam memeriksa saya (UF) 0,606 B15 Petugas kebersihan membersihkan ruangan saya tanpa permisi (UF) 0,577
B29 Saya dianggap tidak mampu membayar oleh kasir (UF) 0,570 A1 Saya merasa dokter mendengarkan keluhan saya dengan sabar (F) 0,419 A11 Saya merasa dokter di rumah sakit ini melayani saya dengan sikap yang santun (F) 0,413 A16 Dokter yang merawat saya memperhatikan kondisi kesehatan saya (F) 0,359 Kualitas teknis/ Perilaku profesionalisme B23 Cara perawat menyampaikan kondisi kesehatan membuat saya cemas (UF) 0,655 B7 Dokter tidak menjelaskan tujuan dari tes- tes kesehatan yang saya jalani (UF) 0,623 B20 Penjelasan resepsionis membingungkan saya (UF) 0,564 B2 Saya kurang mendapatkan penjelasan tentang obat dari apoteker yang bertugas (UF) 0,546 A12 Perawat terburu-buru memasang infus hingga saya merasa tidak nyaman (UF) 0,535 A7 Perawat memeriksa kondisi kesehatan saya dengan rutin (misal dengan mengukur tensi) (F) 0,307 A2 Perawat dengan cekatan merawat saya ketika saya membutuhkan bantuan (F) 0,300 B12 Perawat yang bertugas mengingatkan saya waktu untuk meminum obat (F) 0,299 Akses/Kenyamanan A23 Sekalipun saya sudah mendaftar namun saya tidak mendapat kepastian berapa lama saya harus menunggu (UF) 0,593 B13 Saya kurang leluasa menyampaikan keluhan kondisi kesehatan saya pada dokter (UF) 0,570 B3 Saya tidak dapat membuat janji konsultasi dengan dokter melalui kontak telepon rumah sakit ini (UF) 0,469 B8 Saya merasa mendapat kemudahan mengurus proses administrasi (F) 0,416 A13 Rumah sakit ini siap untuk memberikan perawatan kesehatan yang saya butuhkan (F) 0,409 B17 Ketika saya ingin bertemu dokter, saya mendapatkan penjelasan cara yang mudah bertemu dokter (F) 0,308 Keuangan / Aspek Finansial B4 Saya merasa biaya pengobatan di rumah sakit ini lebih mahal dibandingkan dengan pelayanan yang saya dapat (UF) 0,628 A19 Saya mengalami rumitnya mengurus administrasi keuangan di rumah sakit ini (UF) 0,565 A24 Besarnya biaya pengobatan tidak sepadan dengan fasilitas yang saya peroleh (UF) 0,563 B9 Informasi yang jelas membuat saya merasa nyaman mengurus administrasi asuransi kesehatan (misal BPJS atau asuransi kesehatan lainnya) (F) 0,467 Lingkungan Fisik B28 Ruang tunggu rumah sakit ini bagi saya membosankan (UF) 0,631 A31 Antrian di loket mebuat saya tidak 0,602
nyaman (UF) A20 Saya tersesat ketika menuju ke ruangan lain karena kurangnya petunjuk arah di rumah sakit ini (UF) 0,600 B5 Kursi di ruang tunggu membuat saya merasa tidak betah (UF) 0,529 B14 Ruangan tempat saya menginap tidak sepadan dengan fasilitas yang seharusnya saya dapat (UF) 0,510 B21 Terbatasnya fasilitas ibadah membuat saya kurang leluasa beribadah (UF) 0,454 B31 Taman di rumah sakit mengganggu pemandangan saya karena tidak terawat (UF) 0,411 A15 Kebersihan lingkungan tempat saya dirawat tetap terjaga (F) 0,408 A10 Saya dapat beristirahat dengan nyaman karena suasananya tenang (F) 0,401 B10 Saya yakin kualitas makanan yang disajikan terjaga dengan baik (F) 0,386 B18 Saya merasa kursi di ruang tunggu jumlahnya mencukupi (F) 0,323 B30 Kerabat dapat mengunjungi saya karena kamar saya nyaman (F) 0,307
Secara  keseluruhan,  hasil  analisis  40 butir menunjukkan bahwa daya beda butir (r ix )  terendah  adalah  0,299  (butir B12)  dan daya beda butir (r ix ) tertinggi adalah 0,669 (butir  B6).  KKP-2017  sejumlah  40  butir, yang selanjutnya disebut KKP-2017
Format 40, menun-jukkan estimasi reliabilitas (r xx’ ) sebesar 0,936.
Tabel 2. Daya Beda Butir KKP-2017 Format 25
No.  Butir r i-t Perilaku interpersonal B6 Saya merasa perawat memperlakukan pasien berbeda-beda (UF) 0,691 B11 Saya menunggu lama proses keluar dari rumah sakit ini karena petugas administrasi kurang cekatan (UF) 0,676 B1 Saya merasa diabaikan ketika membutuhkan bantuan petugas keamanan (UF) 0,650 A26  Perawat yang merawat saya menunjukkan raut muka kurang menyenangkan (UF) 0,645 A21  Dokter terlalu terburu-buru dalam memeriksa saya (UF) 0,611 Kualitas teknis/ Perilaku Profesionalisme B23 Cara perawat menyampaikan kondisi kesehatan membuat saya cemas (UF) 0,662 B7 Dokter tidak menjelaskan tujuan dari tes-tes kesehatan yang saya jalani (UF) 0,617 B20 Penjelasan resepsionis membingungkan saya (UF) 0,578 B2 Saya kurang mendapatkan penjelasan tentang obat dari apoteker yang bertugas (UF) 0,532 A12  Perawat terburu-buru memasang infus 0,519
hingga saya merasa tidak nyaman (UF)
Akses/Kenyamanan A23  Sekalipun saya sudah mendaftar namun saya tidak mendapat kepastian berapa lama saya harus menunggu (UF) 0,616 B13 Saya kurang leluasa menyampaikan keluhan kondisi kesehatan saya pada dokter (UF) 0,572 B3 Saya tidak dapat membuat janji konsultasi dengan dokter melalui kontak telepon rumah sakit ini (UF) 0,470 B8 Saya merasa mendapat kemudahan mengurus proses administrasi (F) 0,351 A13  Rumah sakit ini siap untuk memberikan perawatan kesehatan yang saya butuhkan (F) 0,375 Keuangan / Aspek Finansial B4 Saya merasa biaya pengobatan di rumah sakit ini lebih mahal dibandingkan dengan pelayanan yang saya dapat (UF) 0,641 A19  Saya mengalami rumitnya mengurus administrasi keuangan di rumah sakit ini (UF) 0,593 A24  Besarnya biaya pengobatan tidak sepadan dengan fasilitas yang saya peroleh (UF) 0,564 B9 Informasi yang jelas membuat saya merasa nyaman mengurus administrasi asuransi kesehatan (misal BPJS atau asuransi kesehatan lainnya) (F) 0,405 A29  Saya dapat mengurus biaya perawatan kesehatan dengan mudah karena proses administrasinya cepat (F) 0,340 Lingkungan Fisik A20  Saya tersesat ketika menuju ke ruangan lain karena kurangnya petunjuk arah di rumah sakit ini (UF) 0,630 B28 Ruang tunggu rumah sakit ini bagi saya membosankan (UF) 0,622 A31  Antrian di loket mebuat saya tidak nyaman (UF) 0,608 B5 Kursi di ruang tunggu membuat saya merasa tidak betah (UF) 0,537 B14 Ruangan tempat saya menginap tidak sepadan dengan fasilitas yang seharusnya saya dapat (UF) 0,506
KKP-2017  dengan  target  sejumlah  5 butir  tiap  aspek  didapat  dari  hasil  daya beda  butir  KKP-2017  Format  40.  Butir dipilih  masing-masing  5  butir  dari  tiap aspek  yang  memiliki  daya  beda  butir tertinggi. KKP-2017 sejumlah 25 butir akan disebut  dengan  KKP-2017  Format  25. KKP-2017  Format  25  kemudian  dianalisis daya  beda  butir.  Hasil  analisis  daya  beda butir  dan  reliabilitas  KKP-2017  Format  25 terdapat pada tabel 2. Secara keseluruhan, hasil analisis  daya  beda  butir  sejumlah  25 butir  menun-jukkan  daya  beda  butir  (r ix )
terendah  adalah  0,340  (butir  A29)  dan daya beda butir (r ix ) tertinggi adalah 0, 691 (butir  B6).  Estimasi  reliabilitas  (r xx’ )  untuk KKP-2017 Format 25 sebesar 0,928.
Tabel 3.
Daya  Beda  Butir  KKP-2017  Format  Akhir  (10 butir)
No.  Butir r i-t Perilaku Interpersonal B6 Saya merasa perawat memperlakukan pasien berbeda-beda (UF) 0,718 B11  Saya menunggu lama proses keluar dari rumah sakit ini karena petugas administrasi kurang cekatan (UF) 0,689 Kualitas Teknis /Perilaku Profesionalisme B23  Cara perawat menyampaikan kondisi kesehatan membuat saya cemas (UF) 0,666 B7 Dokter tidak menjelaskan tujuan dari tes-tes kesehatan yang saya jalani (UF) 0,560 Akses/Kenyamanan A23  Sekalipun saya sudah mendaftar namun saya tidak mendapat kepastian berapa lama saya harus menunggu (UF) 0,604 B13  Saya kurang leluasa menyampaikan keluhan kondisi kesehatan saya pada dokter (UF) 0,554 Keuangan / Aspek Finansial A19  Saya mengalami rumitnya mengurus administrasi keuangan di rumah sakit ini (UF) 0,587 B4 Saya merasa biaya pengobatan di rumah sakit ini lebih mahal dibandingkan dengan pelayanan yang saya dapat (UF) 0,576 Lingkungan Fisik A20  Saya tersesat ketika menuju ke ruangan lain karena kurangnya petunjuk arah di rumah sakit ini (UF) 0,646 B28  Ruang tunggu rumah sakit ini bagi saya membosankan (UF) 0,551
KKP-2017  Format  10  juga  dihasilkan dalam  penelitian  ini.  Hasil  analisis  daya beda  butir  dan  reliabilitas  KKP-2017 Format  10  ada  pada  tabel  3.  Butir  dipilih dari  hasil  daya  beda  butir  KKP-2017 Format  25,  masing-masing  2  butir  tiap aspek  yang  memiliki  daya  beda  butir tertinggi.  KKP-2017  Format  10  kemudian dianalisis  daya  beda  butir.  Secara  kese- luruhan,  hasil  analisis  daya  beda  butir KKP-2017  Format  10  menunjukkan  daya beda butir (r ix ) tertinggi adalah 0,718 (butir B6)  dan  daya  beda  butir  (r ix )  terendah adalah 0,551 (butir B28). Estimasi
reliabilitas (r xx’ ) untuk KKP-2017 Format 10 sebesar 0,883.

## Penghitungan Kategorisasi Skor
Cara pemberian skor dan kategorisasi hasil  KKP-2017  berdasar  model  distribusi normal  menggunakan  norma  seperti  yang tertera  di  atas.  KKP-2017  Format  40 didapat µ=120 dan σ=26, KKP-2017 Format 25  didapat  µ=75  dan  σ=16,  sedangkan KKP-2017  Format  10  didapat  µ=30  dan σ=7. Kategorisasi respons sebagai berikut:
Tabel 4.
Kategorisasi Skor KKP-2017 Kategori Format 40 Format 25 Format 10 Sangat Rendah x < 81 X < 51 X < 20 Rendah 81 < x < 107 51 < x < 67 20< x < 27 Sedang 107 < x < 133 67 < x < 83 27 < x <34 Tinggi 133 < x< 159 83 < x < 99 34< x < 41 Sangat Tinggi 159 < x 99 < x 41< x

## Diskusi
Tujuan penelitian ini adalah menghasilkan alat ukur kepuasan pasien yang valid dan reliabel melalui modifikasi PSQ-18. Penelitian  ini  menghasilkan  KKP-2017 Format  40,  Format  25,  dan  Format  10. KKP-2017  mengungkap  kepuasan  pasien dalam  lima  aspek,  yaitu  perilaku  inter- personal,  kualitas  teknis/perilaku  inter- personal,  akses/kenyamanan,  keuangan/ aspek  finansial,  dan  lingkungan  fisik. Penelitian  mengenai  kepuasan  pasien sebelumnya,  secara  garis  besar  mengung- kap  aspek  kepuasan  pasien  yaitu  akses dan  kenyaman,  kepuasan  secara  umum, kepuasan dengan dokter, kepuasan dengan  perawat,  keuangan/biaya/aspek finansial,  dan  lingkungan  fisik.  Hasil modifikasi  aspek  yang  mengungkap kepuasan  pasien  dan  butir-butir  pernya- taan  dalam  KKP-2017  disesuaikan  dengan persepsi  mengenai  kepuasan  pasien  atas layanan  dari  rumah  sakit  di  lokasi penelitian  dan  teori  kepuasan  pasien menurut Ware, Davies-Avery, dan Stewart
(1977);  Ware,  Snyder,  Wright,  dan  Davies (1983); Hays, Davies, dan Ware (1987); dan Marshall dan Hays (1994).
KKP-2017  dapat  digunakan  dan dikembangkan  untuk  penelitian  selanjut- nya dan untuk kepentingan praktis dalam mengukur  tingkat  kepuasan  pasien  di rumah sakit. Ketiga format KKP-2017 valid berdasarkan  hasil  uji  validitas  isi  butir oleh  review  ahli,  hasil  analisis  daya  beda butir,  dan  memiliki  estimasi  reliabilitas yang  tinggi.  Validitas isi  dilakukan  secara kuantitatif  dan  kualitatif  untuk  mereview butir.  Hasil  uji  validitas  isi  secara kuantitatif  dengan  analisis  Aiken  V berkisar  antara  0,550-0,900.  Butir  dengan tingkat  validitas  di  bawah  0,600  dielimi- nasi dari kuesioner. Pertimbangan pembuatan  KKP-2017  Format  40,  Format 25,  dan  Format  10  ditentukan  dari pemilihan  butir  yang  memiliki  daya  beda butir di atas 0,3. Pada KKP-2017 Format 40 tiap aspeknya memiliki jumlah  butir yang beragam.  Oleh  karena  itu,  sesuai  dengan target  jumlah  butir  dalam  penelitian  ini dibuatlah  KKP-2017  Format  25  dimana masing-masing  aspeknya  memiliki  jum- lah  butir  pernyataan  yang  sama.  Sedang- kan  KKP-2017  Format  10  disusun  dengan pertimbangan  penggunaan  praktis  di rumah  sakit.  Pemilihan  butir  tetap  mem- perhatikan masing-masing aspeknya, diantaranya perilaku interpersonal, kualitas  teknis,  akses/kenyamanan,  aspek finansial,  dan  lingkungan  fisik,  sehingga masing-masing  aspek  memiliki  butir pernyataan  yang  mewakili.  Konsistensi internal berkisar antara 0,80–0,95 (Nunnaly,  1970),  sehingga  KKP-2017
Format  40,  Format  25,  dan  Format  10 merupakan kuesioner yang dapat dipercaya.
Salah  satu  rumah  sakit  lokasi  peneli- tian  menggunakan  kuesioner  pendapat responden  tentang  pelayanan  publik dengan  berpedoman  pada  Keputusan
Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara No: KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi  Pemerintah.  Kuesioner  tersebut memuat  butir-butir  pertanyaan  yang nampaknya masih bersifat konseptual dan umum  pada  layanan  publik  instansi pemerintah,  sedangkan  KKP-2017  terdiri dari butir-butir yang lebih operasional dan khusus memuat persepsi pasien mengenai kepuasan terhadap layanan yang diterima dari  rumah  sakit.  Persepsi  pasien  ini diperoleh  dari  wawancara  dan  observasi peneliti,  sehingga  butir-butir  ini  meng- gambarkan  cara  pandang    pasien  yang representatif.  Berdasarkan  hasil  penelitian ini,  peneliti  menawarkan  kepada  rumah sakit  untuk  meng-gunakan  KKP-2017 Format  10  untuk  mengungkap  kepuasan pasien  atas  layanan  yang  telah  diberikan.
KKP-2017 Format 10
nampak membutuhkan  waktu  lebih  singkat  dalam pengerjaan.  Pasien  dapat  mengerjakan KKP-2017  Format  10  setelah  menjalani perawatan  atau  dalam  kondisi  mulai pulih.
Pasien  menilai  pelayanan  kesehatan yang  diterima  dari  rumah  sakit  ber- dasarkan  yang  dirasakan  dan  diharapkan oleh  pasien,  sehingga  peneliti  membuat alat  ukur  ini  berdasarkan  persepsi  pasien yang  diungkap  melalui  wawan-cara  dan observasi,  dengan  demikian  aspek  yang mengungkap  kepuasan  pasien  dan  butir yang  dihasilkan  dari  penelitian  ini merupakan gambaran pengalaman pasien. Menurut  Azwar  (2012)  reliabilitas  hasil kuesioner  tergantung  pada  terpenuhinya asumsi  bahwa  partisipan  akan  menjawab dengan  jujur  seperti  apa  adanya.  Konse- kuensi  dari  proses  pembuatan  butir  dan asumsi  jawaban  pasien  pada  kuesioner yang  bisa  dipercaya,  maka  Manual  KKP- 2017  harus  memuat  prosedur  pengisian kuesioner,  yaitu  kuesioner  harus  diisi
lengkap oleh partisipan, sehingga kategorisasi  skor  dapat  diberlakukan. Upaya  untuk  menghindari  munculnya stimulus  dari  butir  pernyataan yang  tidak dirasakan  atau  tidak  dialami  oleh  pasien, maka  partisipan  tetap  dapat  memberikan respon jawab  menurut  kesan  umum  yang ditangkap partisipan. KKP-2017 sebaiknya digeneralisasikan pada pasien yang memiliki  karakteristik  yang  sama  dengan pasien dalam penelitian ini.

## Kesimpulan
Penelitian  ini  menghasilkan  alat  ukur kepuasan  pasien  yang  dinamakan  KKP- 2017 berdasarkan hasil modifikasi PSQ-18. KKP-2017  dalam  penelitian  ini  memiliki tiga  format  yaitu  Format  40,  Format  25, dan  Format  10.  KKP-2017  telah  disesuai- kan dengan persepsi pasien atas kepuasan yang  dirasakan  berdasarkan  pelaksanaan pelayanan  kesehatan  di  lokasi  penelitian. Oleh  karena  itu,  KKP-2017  dapat  diguna- kan  untuk  mengukur  kepuasan  pasien  di rumah sakit atas pelayanan yang diterima berdasarkan  hasil  analisis  uji  validitas  isi, analisis  daya  beda butir,  dan  uji reliabilitas.  Koefisien  reliabilitas  menun- jukkan  bahwa  KKP-2017  tersebut  dapat terpercaya. Manual KKP-2017 telah dibuat dalam  penelitian  ini  untuk  penggunaan KKP-2017  pada  keperluan  penelitian selanjutnya  maupun  keperluan  praktis bagi  manajemen  rumah  sakit  untuk mengukur tingkat kepuasan pasien.

## Saran
Bagi  peneliti  selanjutnya  yang  tertarik mengenai kepuasan pasien dapat menggunakan dan mengembangkan KKP- 2017  untuk  mengukur  kepuasan  pasien. Peneliti  dapat  menggunakan  KKP-2017 Format  40  untuk  penelitian  mengenai pengembangan  satu  alat  ukur  kepuasan pasien,  sedangkan  KKP-2017  Format  25 dapat digunakan oleh peneliti sebagai alat
ukur  pelengkap suatu penelitian.    Peneliti menawarkan  KKP-2017  Format  10  untuk dapat  digunakan  secara  praktis  oleh manajemen  rumah sakit  sebagai  alat  ukur bagi  organisasi  guna  mengetahui  tingkat kepuasan  pasien  dan  sebagai  acuan peningkatan  layanan  kesehatan  yang diberikan.  KKP-2017  Format  10  nampak membutuhkan  waktu  lebih  singkat  dalam pengerjaannya.  Manajemen  rumah  sakit dapat  mem-berikan  KKP-2017  Format  10 kepada  pasien  yang  telah  menerima perawatan  pelayanan  kesehatan  saat penyelesaian administrasi.

## Daftar Pustaka
Almeida, R.S., Bourliataux-Lajoinie, S., dan Martins,  M.  (2015).  Satisfaction measurement instrument of healthcare service users: a systematic review. Cad.  Saude  Publica,  Rio  de
Janeiro , 31 (1),11-25.
Azwar,  S.  (2012). Penyusunan  Skala Psikologi (ed. 2). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar,  S.  (2012). Reliabilitas  dan  Validitas (ed. 4). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bautista,  R.  E.  D.,  Glen,  E.  T.,  dan  Shetty,
N. K. (2007). Factors Associated with
Satisfcation with Care Among Patient  with  Epilepsy. Epilepsy  & Behavior 11, 518- 524 . doi:10.1016/j.yebeh.2007.07.019 Chander  V.,  Bhardwaj,  A.K.,  Raina,  S.K., Bansal, P., dan Agnihotri, R.K. (2011) Scoring the medical outcomes among HIV / AIDS patients
attending antiretroviral therapy center  at  Zonal  Hospital,  Hamirpur, using patient satisfaction questionnaire (PSQ-18). Indian Journal of Sexually Transmitted
Diseases  and  AIDS,  32 (1) , 19-22.doi: 10.4103/0253-7184.81249
Cummings,  T.  G.  &  Worley,  C.  G.  (2003).
Organization Development and Change,
(9 th ed.) . Ohio: South-Western Cengage Learning. Ganasegeran,  K.,  Perlanayagam,  W., Manaf,  R.A.,  Jadoo,  S.A.A.,  dan  Al- Dubai, S.A.R. (2015). Patient satisfaction  in  Malaysia’s  Busiest Outpatient Medical Care. The Scientific  World  Journal,  Volume  2015,
Article  ID  714754, 1-6.  Diunduh  dari http://dx.doi.org/10.1155/2015/71475
4
Grogan,  S.,  Conner,  M.,  Norman,  P., Willits,  D.,  dan  Porter,  I.  (2000). Validation  Of  A  Questionnaire Measuring  Patient  Satisfaction  With General Practitioner Services. Quality in Health Care, 9, 210–215. Hays,  R.  D.,  Davies,  A.R.,  dan  Ware,  J.E. (1987). Scoring The Medical Outcome  Study  Patient  Satisfaction Questionnaire:  PSQ  III.  Diunduh dari http://www.rand.org/content/dam/ra nd/www/external/health/surveys_to ols/psq/psq3_scoring.pdf Heskett, J. L., Jones, T. O, Loveman, G. W.,
Sasser,  Jr.  W.  E.,  dan  Schlesinger,  L. A.  (1994).  Putting  the  service-profit chain  to  work. Harvard  Bussiness Review, March-April, 164-174. Holikatti, P.C., Kar, N., Mishra, A., Shukla, R., Swain, S.P., dan Kar, S. (2012).  A study  on  patient  satisfaction  with psychiatric  services. Indian  Journal  of Psychiatry, 54 (4),327-332. doi: 10.4103/0019-5545.104817 Ivancevich,  J.  M.,  Konopaske,  R.,  dan Matteson, M. T. (2008). Organizational Behavior and Management, (8 th ed.) . New  York: McGraw-Hill/Irwin.
Korver,  F.  dan  van  Ruler,  B.  (2002).  The relationship between corporate
identity
structures and
communication  structures. Journal  of
Communication Management, 7 (3),197- 208. Manaf,  N.H.A.,  Mohd,  D.,  dan  Abdullah,
K. (2012). Development and Validation  of  Patient  Satisfaction Instrument. Leadership Health Services, 25 (1),27-38 . doi: 10.1108/17511871211198052 Marshall, G. N. dan Hays, R. D. (1994). The Patient Satisfaction Questionnaire Short-Form (PSQ-18) . California, Amerika  Serikat:  RAND.  Diunduh dari
http://www.rand.org/content/dam/ra
nd/pubs/papers/2006/P7865.pdf Nunnaly,  J.  C.  (1970). Introduction  to Psychological Measurement. New York: McGraw-Hill. Patient  Satisfaction  Questionnaire  3  (PSQ 3) Survey. Diunduh dari http://www.rand.org/content/dam/ra nd/www/external/health/surveys_to ols/psq/psq3_survey.pdf Patient  Satisfaction  Questionnaire  3  (PSQ 3) Scoring. Diunduh dari http://www.rand.org/content/dam/ra nd/www/external/health/surveys_to ols/psq/psq3_scoring.pdf
Patient  Satisfaction  Questionnaire  Short Form  (PSQ-18)  Survey.  Diunduh dari http://www.rand.org/content/dam/ra nd/www/external/health/surveys_to ols/psq/psq18_survey.pdf Patient  Satisfaction  Questionnaire  Short Form  (PSQ-18)  Scoring.  Diunduh dari http://www.rand.org/content/dam/ra nd/www/external/health/surveys_to ols/psq/psq18_scoring.pdf
Pusat  Bahasa  Kemdikbud  (2016).  Diakses dari http://kbbi.web.id Robbins,  S.  P.  &  Judge,  T.  A.  (2008).
Perilaku  Organisasi,  Buku  1. Jakarta:
Penerbit Salemba Empat
Schiffman, L.G., Kanuk, L.L., dan Wisenbilt, J. (2010). Consumer Behavior,  Global  Edition, (10 th ed.).
New Jersey: Prentice Hall Solomon,  M.  R.  (1996). Consumer  Behavior, Buying,  Having,  and  Being, (3 rd ed.).New  Jersey,  Amerika  Serikat: Prentice Hall, Inc.
Undang-Undang  No.  44  Tahun  2009 tentang  Rumah  Sakit.  Diunduh  dari http://www.depkes.go.id/resources/ download/peraturan/UU%20No.%20
44%20Th%202009%20ttg%20Rumah
%20Sakit.PDF
Ware  Jr.,  J.  E.,  Davies-Avery,  A.,  dan
Stewart, A. L. (1977). The Measurement  and  Meaning  of  Patient Satisfaction: A Review of The Literature (Paper) .  The  RAND  Corporation: California. Diunduh dari http://www.rand.org/content/dam/ra nd/pubs/papers/2008/P6036.pdf Ware  Jr.,  J.  E.,  Snyder,  M.  K.,  Wright,  W.
R., dan Davies, A. R. (1983). Defining and  Measuring  Patient  Satisfaction with Medical Care .Evaluation andProgram Planning, 6 , 247-263. doi:
10.1016/0149-7189(83)90005-8
Wei,  J.,  Wang, X-i.,  Yang,  H-b.,  dan  Yang,
T-b.  (2015).  Development  of  In- Patient  Satisfaction  Questionnaire for  the  Chinese  Population.  PLoS
ONE 10(12): e0144785. doi:
0.1371/journal.pone.0144785
Wells,  W.  D.  dan  Prensky,  D.  (1996). Consumer  Behavior .  Kanada:  John Wiley & Son, Inc.
Ziaei,  H.,  Katibeh,  M,  Eskandari,  A,
Mirzadeh,  M.,  Rabbanikah  Z.,  dan Javadi, M.A. (2011). Determinants of Patient Satisfaction with Ophthalmic Service. BMC Research Notes, 4, 7.