## INTERPRETASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN OBAT TANPA RESEP TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Nurwulan Adi Ismaya 1* , Siti Novy Romlah 2 , Rofiqo Syafa’a Fatulloh 3 , Tri Okta Ratnaningtyas 4 , Nur Hasanah 5
1,3,4,5 STIKes Kharisma Persada, Jl. Pajajaran No 1, Tangerang Selatan 15417, Indonesia
2 STIKes Widya Dharma Husada Tangerang , Jl. Pajajaran No 1, Tangerang Selatan 15417, Indonesia
A RTICLE I NFORMATION

## A B S T R A C T
* Corresponding Author Nurwulan Adi Ismaya
E-mail: nurwulan@masda.ac.id
Satisfaction  is  a  Function  of  Performances  And Expectations.    These  research  aim  to  determine  the  level  of customer  satisfaction  with  drug  services  without  a  prescription at the Pharmacy K-24 Raya Puspitek and Identifying the level of patient satisfaction by distributing 5-dimensional questionnaires, they  are  :  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  and tangibility.  There  are  100  respondents.The  questionnaire  was distributed  based  on  education  and  gender.  The  result  showed there  are  73%  male  and  27%  female  from  100  respondents. While  respondents  based  on  undergraduate  education  as  much as 34% which is greater than the others. The result of customer satisfaction found 54% satisfied in Reliability, 47,5% satsified in Responsiveness,  53%  satisfied  in  Emphaty,  49,5%  satisfied  in Assurance,  53,5%  satisfied  in  Tangible.Overall  Pharmacy service  quality  in  K-24  Raya  Puspitek  Pharmacy  is  in  good  or satisfy level.
Keywords :
 Customer Satisfaction
 Non Prescription service
 Pharmacy Services
Kata Kunci:
 Kepuasan pelanggan
 Pelayanan non resep
 Pelayanan Farmasi

## A B S T R A K
Kepuasan  merupakan  fungsi  dari  kinerja  dan  harapan. Dengan  tujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan  obat  tanpa  resep  di  Apotek  K-24  Raya Puspitek  dan  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  dengan  cara menyebarkan kuisioner 5 dimensi berupa reliability, responsiveness,  assurance,  emphaty, dan tangible sebanyak  100 Responden.  Kuisioner  disebarkan  berdasarkan  pendidikan  dan jenis  kelamin.  Jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  73%  dan  jenis kelamin  perempuan  sebanyak  27%  dari  100  responden. Sedangkan  responden  berdasarkan  pendidikan  sarjana  sebanyak 34%  yang  lebih  besar  dari  pada  lainnya.  Hasil  dari  Kualitas Pelayanan  pada  dimensi  Kualitas  Pelayanan  pada  dimensi Reliability (54%) puas, Responsiveness (47,5%) puas , Emphaty (53%)  puas, Assurance (49,5%)  puas,  dan Tangible (53,5%)  puas.  Secara  keseluruhan  pelayanan  di  Apotek  K-24 Raya Serpong termasuk dalam kategori baik atau memuaskan
Available online at: http://openjournal.masda.ac.id/index.php/edumasda

## Edu Masda Journal
ISSN (Print)  2597-4572     ISSN (Online)  2715-5269

## PENDAHULUAN
Apotek  menjadi  lini  terdepan  dari rantai  pasok  industri  farmasi  di  Indonesia. Lebih dari 24% obat yang diproduksi oleh industri farmasi didistribusikan oleh Apotek  (Sampurno,  2011).  Setiap  tahun jumlah Apotek semakin bertambah banyak, hal ini disebabkan karena semakin besarnya  jumlah  penduduk  Indonesia  dan berkembangnya  masalah  kesehatan  yang semakin  kompleks.  Hingga  saat  ini  sudah terdapat  lebih  dari  20.000  Apotek  yang memiliki  izin  di  Indonesia  (Kementrian Kesehatan RI, 2018).
Dewasa  ini  pelayanan  kefarmasian di Apotek dituntut untuk merubah orientasinya  dari  product  atau  drug oriented  menjadi  patient  orienteed(Ihsan et.  al.  2014). Pelayanan  kefarmasian merupakan  pelayanan  kesehatan  yang mempunyai peran penting dalam mewujudkan  kesehatan  bermutu  dimana apoteker  sebagai  bagian  dari  tenaga kesehatan mempunyai tugas dan tanggung jawab  dalam  mewujudkan  pelayanan kefarmasian  yang  berkualitas.  Layanan kefarmasian selain menjadi tuntutan profesionalisme  juga  dapat  dilihat  sebagai faktor  yang  menarik  minat  konsumen terhadap  pembelian  obat  di  apotek. Pelayanan kefarmasian meliputi penampilan  apotek,  keramahan  petugas, pelayanan  informasi  obat,  ketersediaan
obat,  dan  kecepatan  pelayanan  (Wibowo, 2017)
Kepuasan  merupakan  fungsi  dari kinerja  dan  harapan.  Jika  kinerja  dibawah harapan  maka  konsumen  tidak  puas, sebaliknya bila kinerja memenuhi harapan maka  konsumen akan  puas  dan  konsumen akan  sangat  puas  jika  kinerjanya  melebihi harapan.  Kepuasan  konsumen  berarti bahwa  kinerja  suatu  barang  atau  jasa sekurang-kurangnya  sama  dengan  apa yang  diharapkan.  Kepuasan  pelanggan sangat  erat  kaitannya  dengan  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  apotek. Kualitas  pelayananan  kesehatan  harus terus  ditingkatkan  untuk  memberikan kepuasan kepada pelanggan yang membeli obat  ke  apotek(Kotler  dan  Keller,  2016). Untuk  melakukan  peningkatan  kualitas pelayanan,  perlu  dilakukan  survei  kepada pelanggan  tentang  seberapa  besar  tingkat kepuasan mereka.
Kepuasan  pasien  menggunakan jasa apotek merupakan cerminan hasil dari mutu  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan di apotek. Pelayanan tersebut dapat berupa interaksi  dengan  pelayanan  medis,  pasien, atau  sistem  pelayanan  kesehatan  secara keseluruhan  baik  itu  dari  administrasi, keuangan, serta tenaga kesehatan. Kepuasan menggunakan jasa apotek merupakan  sikap  dari  konsumen  dalam menentukan  arah  dan  tujuan  akhir  dalam proses  memahami  pemakean  obat  secara
tepat  atau  pembelian  suatu  produk  obat (Alfianasari, 2010).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Hendra  (2017)  tentang  Gambaran  Tingkat Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan Kefarmasian Di  Apotek  Kimia  Farma 111 Banjarbaru  menunjukkan  rata-rata  skor paling tinggi tingkat kepuasan pasien yaitu dimensi  reliability  dengan  nilai  4,12, selanjutnya dimensi reliability dengan nilai 4,06, selanjutnya dimensi emphaty dengan nilai  3,89,  lalu  dimensi  responsiveness dengan nilai 3,78 dan rata-rata skor paling rendah  adalah  dimensi  tangible  dengan nilai 3,42. Penelitian serupa juga dilakukan oleh  Lina  (2018)  tentang  Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Borneo
Banjarmasin menunjukkan tingkat kepuasan  pasien  terhadap  semua  dimensi kepuasan secara keseluruhan yaitu sebanyak 50,87% responden merasa sangat puas,  40,46%  responden  merasa  puas,
8,67%  responden  merasa  cukup  puas  dan
0%  responden  yang  merasa  kurang  puas dan  tidak  puas.Penelitian  lain  yang dilakukan  oleh  Raising  dan  Erika  (2019) tentang Analisis Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Rumah  Sakit  dan  Apotek  menunjukkan hasil  kuisioner  yang  telah  dinilai  skala persentase  kepuasan  responden,  dimana pada dimensi kehandalan RS 75%  Apotek 78%, Ketanggapan RS 68% Apotek 76 %,
Jaminan RS 63 % Apotek 72%, Empati RS 74% Apotek 69%, Bukti langsung RS 69% Apotek 61%..
Masih  rendahnya  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  farmasi  di  apotek, letak apotek K-24 Raya Puspitek di daerah padat  penduduk,  dan  belum  pernah dilakukan  penelitian  mengenai  kepuasan pelayanan  farmasi  di  Apotek  K-24  Raya Puspitek membuat peneliti tertarik membuat penelitian yang berjudul Interpretasi Kepuasan Konsumen Terhadap  Pelayanan  Obat  Tanpa  Resep Terhadap Kepuasan Konsumen  di Apotek K-24  Raya  Puspitek  Periode  Februari  – April 2020.

## METODE
Penelitian  Kuantitatif  dengan  analisa  data deskriptif, dilakukan di Apotek K-24 Raya Puspitek pada bulan Februari – April 2020. Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh pasien  yang  datang  ke  apotek  dengan pembelian  obat  tanpa  resep.  Populasi dalam  penelitian  ini  sebanyak  163.675 responden.  Penetapan  jumlah  sampel dalam penelitian ini dihitung menggunakan rumus Slovin  :yaitu sebagai berikut:
n = 𝑛 1 + 𝑛. 𝑒 2
n = 163675 1 + 163675 × 0,1 2

## n = 163675 1637,75
n = 99,938 dibulatkan = 100 Jadi,  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  sebesar  100  responden. Teknik  sampling  pada  penelitian  ini menggunakan Metode Accidential Sampling yang  merupakan  penentuan sampel  bersarkan  kebetulan,  yaitu  siapa yang  kebetulan  bertemu  yang  dipandang cocok dan sesuai dengan sumber data serta bersedia mengisi kuisioner. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner,  kemudian  dilakukan  analisa secara deskriptif untuk melihat jumlah dan persentase  dari  tiap  aspek  kuisioner,  data disajikan dalam bentuk tabel. Penelitian ini menggunakan kuisioner dan lembar analisa  data  sebagai  instrumennya.  Bahan penelitian  ini  adalah  data  rekam  medik pasien.

## HASIL
Hasil penelitian ini dianalisa berdasarkan  poin  –  poin  yang  terkandung
dalam  tujuan  khusus,  bagan  hasil  ini terbagi menjadi dua topik, yaitu karakteristik responden yang meliputi usia dan  jenis  kelamin,  serta  5  aspek  dimensi kuisioner, yaitu : Kehandalan ( Reliability ), Daya Tanggap ( Responsiveness ), Perhatian ( Emphaty ),  Jaminan  ( Assurance ),  Bukti Fisik ( Tangible ).

## Karakteristik Responden
Responden  dalam  penelitian  ini adalah karyawan yang memiliki karakteristik  yang  berbeda-beda  yaitu berdasarkan  usia,  jenis  kelamin  dan pendidikan  terakhir.  Responden  yang diambil  adalah  pelanggan  Apotek  K-24 Raya  Puspitek  sebanyak  100  responden. Setelah  melakukan  penyebaran  kuesioner, maka  dapat  diperoleh  gambaran  atau karakteristik  responden  pelanggan  Apotek K-24 Raya Puspitek.

## Usia
Tabel 1.  Data Responden Berdasarkan Usia
Usia (tahun) Frekuensi Persentase 12-16 3 3% 17-25 19 19% 26-35 31 31% 36-45 28 28% 46-55 12 12% 56-65 5 5% >65 2 2% Total 100 100%
Sumber : Data Primer, 2020
Berdasarkan  data  diatas  dapat  diketahui bahwa  responden  yang  memiliki  rata-rata tertinggi  adalah  yang  berusia  26-35  tahun dengan jumlah 31 responden atau 31% dan yang  memiliki  rata-rata  terendah  yaitu
yang  berusia  >65  tahun  dengan  jumlah  2 responden atau 2% dimana pengelompokan  usia  berdasarkan  Depkes
RI (2009).

## Jenis Kelamin
Tabel 2. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-laki 73 73% Perempuan 27 27% Total 100 100%
Sumber Data : Data Primer 2020
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa responden lebih dari setengahnya  yaitu  73%  berjenis  kelamin  laki- laki  dengan  jumlah  73  responden,  dan  yang
memiliki  rata-rata  terendah  adalah  responden perempuan yang berjumlah 27 responden atau 27%.

## Hasil Kuisioner 5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Jawaban  responden  dalam  penelitian ini  adalah  jawaban  yang  berbeda-beda  yaitu Sangat Puas, Puas, ragu-ragu, Tidak Puas, dan Sangat  Tidak  Puas.Jawaban  responden  yang diambil adalah jawaban dari pelanggan Apotek
K-24  Raya  Puspitek  sebanyak  100  responden. Setelah  melakukan  penyebaran  kuesioner, maka  diperoleh  gambaran  jawaban  responden pelanggan Apotek K-24 Raya Puspitek.

## Aspek Kehandalan (Reliability)
Gambar 1. Hasil Jawaban Responden terhadap Aspek Kehandalan (Reliability)
32.50% 54% 10% 3.50% 0% Kehandalan (Reliability) Sangat Puas Puas Ragu - Ragu
Tidak Puas Sangat Tidak Puas
Hasil  kuisoner  dalam  aspek  Kehandalan ( Reliability )sebagian besar responden menjawab Puas sebesar 54% kemudian sangat puas  32,5%  sedangkan  yang  menjawab  ragu-
ragu  sebesar  10%,  tidak  puas  sebesar  3,5%, dan  responden  yang  menjawab  sangat  tidak puas sebesar 0%.

## Daya Tangkap (Responsiveness)
Gambar 2. Hasil Jawaban Responden terhadap Aspek Daya Tangkap ( Responsiveness )
Hasil  kuisoner  dalam  aspek  Daya  Tanggap (Responsiveness)sebagian  besar  responden menjawab  puas  sebesar  47,5%  kemudian sangat  puas  34%  sedangkan  yang  menjawab
ragu-ragu  sebesar  16%,  tidak  Puas  sebesar 2,5%  dan  responden  yang  menjawab  sangat tidak puas sebesar 0%.

## Aspek Perhatian (Empathy)
Gambar 3. Hasil Jawaban Responden terhadap Aspek Perhatian ( Empathy )
Hasil  kuisioner  dalam  aspek  Perhatian (Emphaty)sebagian besar responden menjawab  puas  sebesar  53%  kemudian
sangat  puas  26,5%  sedangkan  yang menjawab  ragu  –  ragu  sebanyak  19,5%,
34% 47,5% 16% 2,5% 0% Daya Tangkap ( Responsiveness ) Sangat Puas Puas Ragu-Ragu Tidak Puas Sangat Tidak Puas 26,5% 53% 19,5% 1% 0% Perhatian (Empathy) Sangat Puas Puas Ragu-Ragu Tidak Puas Sangat Tidak Puas
tidak puas sebesar 1% dan responden yang
menjawab  sangat  tidak  puas  sebesar  0%.

## Aspek Jaminan (Assurance)
Gambar 4. Hasil Jawaban Responden terhadap Aspek Jaminan ( Assurance )
Hasil  kuisoner  dalam  aspek  Jaminan ( Assurance )sebagian besar responden menjawab  puas  sebesar  49,5%  kemudian sangat puas 33% sedangkan yang
menjawab  ragu-ragu  sebesar  13,5%,  tidak puas  sebesar  1,5%  dan  responden  yang menjawab sangat tidak puas sebesar 2,5%.

## Aspek Bukti Fisik (Tangible)
Gambar 5. Hasil Jawaban Responden terhadap Aspek Bukti Fisik (Tangible)
Hasil  kuisoner  dalam  aspek  Bukti  Fisik (Tangible)  sebagian  besar  responden menjawab  puas  sebesar  53,5%  kemudian sangat puas 19% sedangkan yang
menjawab  ragu-ragu  sebesar  23,5%  tidak puas  sebesar  1,5%  dan  responden  yang menjawab sangat tidak puas sebesar 2,5%.
PEMBAHASAN
Karakteristik responden yang menjadi sampel penelitian cukup beragam.
33% 49,5% 13,5% 1,5% 2,5% Jaminan (Assurance) Sangat Puas Puas Ragu-Ragu Tidak Puas Sangat Tidak Puas 19% 53,5% 23,5% 2% 1,5% Aspek Bukti Fisik (Tangible) Sangat Puas Puas Ragu-Ragu Tidak Puas Sangat Tidak Puas
Beberapa karakteristik yang diteliti meliputi karakteristik usia, jenis kelamin,dan  pendidikan  terakhir.  Pada penelitian ini usia dikelompokkan menjadi 9 kelompok, usia remaja awal (6-12 tahun) berjumlah 3 orang (3%), usia remaja akhir (17-25  tahun)  berjumlah  19  orang  (19%), usia  dewasa  awal  (26-35)  berjumlah  31 orang  (31%),  usia  dewasa  akhir  (36-45 tahun)  berjumlah  28  orang  (28%),  usia lansia  awal  (46-55)  berjumlah  12  orang (12%),  usia  lansia  akhir  (56-65  tahun) berjumlah 5 orang (5%), usia manula (>65 tahunn)  berjumlah  2  orang  (2%).  Data tersebut menunjukan kelompok usia dewasa  awal  lebih  dominan  dibanding kelompok usia yang lain.
Jenis kelamin dikelompokkan menjadi  dua  kelompok  yaitu  laki-laki berjumlah 73 orang (73%) dan perempuan 27 orang (27%). Data tersebut menunjukakan laki-laki cenderung dominan  dari  perempuan.  Pendidikan terakhir dikelompokkan menjadi 5 kelompok  yaitu  SD  (0%),  SMP  (15%), SMA  (25%),  Diploma  (26%),  Sarjana (34%). Data tersebut menunjukan pendidikan  terakhir  responden  sarjana lebih  dominan  dibandingkan  kelompok lainnya.  Noverda  dkk  (2017)  pada penelitiannya  mengungkapkan  seseorang dengan  tingkat  pendidikan  lebih  tinggi cenderung  menuntut  atau  mengkritik terhadap  pelayanan  yang  diterimanya  jika
memang menurutnya kurang puas. Sedangkan  seseorang  dengan  tingkat pendidikan  yang  rendah  cenderung  lebih banyak  menerima  karena  tidak  tahu  apa yang dibutuhkannya.
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen  pada  penelitian  ini  berdasarkan dimensi kepuasan yaitu kepuasan konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan obat  tanpa  resep  di  apotek  K-24  Raya Puspitek. Hasil gambaran tingkat kepuasan yang didapat berdasarkan jawaban kuisoner  yang diisi oleh konsumen apotek K-24 Raya Puspitek pada tabel 7 dari 100 responden  dengan  jawaban  responden terbanyak  terdapat  pada  kriteria  puas 51,40%  dan  sangat  puas  29%  dengan pernyataan dalam kuisoner, sehingga dapat disimpulkan  kualitas  pelayan  obat  tanpa resep  berbanding  lurus  dengan  kepuasan konsumen dimana 80,4% konsumen merasa  puas  dengan  pelayan  farmasi  obat tanpa  resep  di  apotek  K24  Raya  Puspitek dan  kualitas  pelayan  kefarmasian  obat tanpa  resep  di  apotek  tersebuttermasuk dalam kategori sangat baiik.
Hasil penelitian menunjukan bahwa  kepuasan  konsumen  terhadap kualitas  pelayanan  obat  tanpa  resep  di apotek  K-24  Raya  Puspitek  dalam  aspek Reliability (54%)
puas, Responsiveness (47,5%),
Emphaty (53%), Assurance (49,5%),
Tangible (53,5%).
Hasil tersebut
menunjukkan aspek Reliability, Responsiveness dan Assurance dalam kualitas  pelayanan  sudah  sangat  baik  dan aspek emphaty dan Tangible masuk dalam kategori baik.
Tingkat  kepuasan  pada  dimensi reliability sebagian besar responden menjawab  Puas  sebesar  54%  kemudian sangat  puas  32,5%  sedangkan  yang menjawab  ragu-ragu  sebesar  10%,  tidak puas  sebesar  3,5%,  dan  responden  yang menjawab  sangat  tidak  puas  sebesar  0%. sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan obat tanpa resep di apotek K-24 raya  puspitek  pada  dimensi  tersebut termasuk dalam kategori baik.
Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, apotek harus menjamin ketersediaan  sediaan  farmasi  dan  sumber daya manusia yang memberikan pelayanan kefarmasian dengan baik.
Dimensi Responsiveness
ditunjukkan  sebagai  kemampuan  apotek untuk membantu pelanggan dan memberikan  jasa  cepat.  Tingkat  kepuasan pada  dimensi Responsiveness sebagian besar  responden  menjawab  puas  sebesar 47,5%  kemudian  sangat  puas  34% sedangkan  yang  menjawab  ragu-ragu sebesar 16%, tidak Puas sebesar 2,5% dan responden  yang  menjawab  sangat  tidak puas sebesar 0%. Data tersebut
menyatakann  47,5%  responden  merasa puas atas dimensi Responsiveness sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan  obat  tanpa  resep  di  apotek  K24 raya  puspitek  pada  dimensi  tersebut termasuk dalam kategori baik. Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, tenaga kefarmasian mampu melakukan komunikasi dengan pasien atau keluarga pasien
Dimensi Emphaty yang  dinilai pada  dimensi  ini  adalah  perhatian  pribadi yang  diberikan  petugas  apotek  kepada konsumen/pasien. Sebagian besar responden  menjawab  puas  sebesar  53% kemudian  sangat  puas  26,5%  sedangkan yang  menjawab  ragu  –  ragu  sebanyak 19,5%,    tidak  puas  sebesar  1%  dan responden  yang  menjawab  sangat  tidak puas sebesar 0%.dapat disimpulkan kualitas  pelayanan  obat  tanpa  resep  di apotek  K24  raya  puspitek  pada  dimensi tersebut  termasuk  dalam  kategori  baik. Berdasarkan  Peraturan  Pemerintah  Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian bahwa Tenaga Teknis Kefarmasian  memberikan  perlakuan  sama dengan  tidak  membedakan  suku,  bangsa, agama, status sosial dan ras.
Dimensi Assurance ,  yang  dinilai pada  dimensi  ini  adalah  jaminan  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  apotek
sebagai  pemberi  jasa  untuk  menimbulkan kepercayaan  dan  keyakinan.  Sebagian besar  responden  menjawab  puas  sebesar 49,5%  kemudian  sangat  puas  33% sedangkan  yang  menjawab  ragu-ragu sebesar  13,5%,  tidak  puas  sebesar  1,5% dan  responden  yang  menjawab  sangat tidak puas sebesar 2,5%. Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien, apabila kualitas pelayan baik maka kepuasan pasien akan tinggi. Data tersebut menyatakann  49,5%  responden  merasa puas  atas  dimensi Assurance mengenai Penampilan  dan  pengetahuan  petugas Apotek meyakinkan sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan obat tanpa resep  di  apotek  K24  raya  puspitek  pada dimensi  tersebut  termasuk  dalam  kategori baik.  Berdasarkan  Peraturan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  73 Tahun  2016  tentang  Standar  Pelayanan Kefarmasian di Apotek, tenaga kefarmasian  harus  memberikan  informasi dan  edukasi  penggunaan  obat  yang  baik kepada  pasien  atau  keluarga  pasien, sehingga  obat  yang  diberikan  sesuai  dan obat terjamin kualitasnya.
Dimensi Tangible merupakan  hal penunjang  dasar  dari  sebuah  pelayanan. Hal  yang  dinilai  pada  dimensi  ini  adalah bukti  fisik  dari  suatu  apotek . sebagian besar  responden  menjawab  puas  sebesar 53,5%  kemudian  sangat  puas  19% sedangkan  yang  menjawab  ragu-ragu
sebesar  23,5%  tidak  puas  sebesar  1,5% dan  responden  yang  menjawab  sangat tidak  puas  sebesar  2,5%  sehingga  dapat disimpulkan kualitas pelayanan obat tanpa resep  di  apotek  K24  raya  puspitek  pada dimensi  tersebut  termasuk  dalam  kategori baik. Ketersediaan fasilitas yang berkualitas  dan  terpelihara  dengan  baik maka  konsumen/pasien  lebih  cenderung memilih  pelayanan  yang  baik  tersebut dibanding pelayanan yang memiliki sarana atau  fasilitas  yang  lengkap  tapi  tidak terpelihara  (Dewi  dan  Arta,  2014). Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, sebaiknya pada sarana kefarmasian  di  Apotek  memiliki  fasilitas ruang  yang  memadai  dalam  hal  kualitas dan kuantitas agar dapat menunjang fungsi dan proses pelayanan kefarmasian.
Penelitian  serupa  dilakukan  oleh Ismail  (2018)  dimana  dari  data  yang diperoleh  menunjukan  sebagian  besar pasien  menyatakan  puas  34  orang  (94%) dan  2  orang  menyatakan  tidak  puas  (6%). Hasil  penelitian  tersebut  menyimpulkan karakteristik  pasien  tidak  menentukan tingkat kepuasan dalam pelayanan kefarmasian  di  apotek  wilayah  Samata serta  kualitas  pelayanan  kefarmasian berbanding  lurus  dengan  kepuasan  pasien atas pelayanan kefarmasian. Penelitian lain yang  dilakukan  oleh  Novaryatiin  dkk
(2017) berdasarkan hasil penelitian, diketahui  tingkat  kepuasan  pasien  dengan rata-rata persentase interpretasi skor sebesar  68%  yang  artinya  masuk  dalam kategori  puas.  Penelitian  serpa  juga dilakukan  oleh  Akhmad  (2019)  dimana untuk  mendapatkan  gambaran  kepuasan konsumen terhadap pelayanan apotek yang diukur berdasarkan dimensi tangible (penampilan apotek : sarana fisik,
perlengkapan  apotek,  penampilan  petugas apotek),  dimensi  reliability  (kecepatan pelayanan apotek), dimensi responsiveness (keramahan  petugas  apotek),  dimensi assurance  (ketersediaan/kelengkapan  obat di apotek), dan dimensi empathy (Pemberian  informasi  obat  oleh  petugas apotek). Jika dibandingkan dengan penelitian-penelitian sebelumnya, kepuasan pasienn terhadap pelayan kefarmasian di Apotek K24 Raya Puspitek masih tergolong dalam kategori baik

## KESIMPULAN
Karakteristik  Responden  berdasarkan usia menunjukkan kelompok usia dewasa awal lebih  dominan  dibanding  kelompokusia  yang lain  yaitu  sebesar  31%  dari  total  keseluruhan responden, berdasarkan jenis kelamin menunjukkan  jenis  kelamin  laki-laki  (73%) lebih  dominan  dari  pada  perempuan.  Kualitas Pelayanan  pada  dimensi Reliability ( 54 %)
puas , Responsiveness ( 47 ,5%) puas ,
Emphaty ( 53 %)  puas, Assurance ( 49,5 %) puas, dan Tangible ( 53,5 %) puas.

## DAFTAR PUSTAKA
Augusty, Ferdinand. 2016. Metode Penelitian  Manajemen:  Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Bahem,  Nureeyah.  2017.  Analisis  Tingkat Kepuasaan  Konsumen  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Obat  Tanpa Resep  di  Apotek  Nur  Farma. Malang:  UIN  Maulana  Malik Ibrahim Malang.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
2016. Peraturan
Menteri  Kesehatan  No  73  tahun 2016  tentang  Permenkes  Nomor 73  Tahun  2016 tentang  Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta  :  Kementrian  Kesehatan Republik Indonesia.
Fayol,  Henry.  2014.  Manajemen  Public Relations. Jakarta: PT Elex Media. Follet,  Mary  Parker.  2013.  Visionary Leadership and Strategic Management.  MCB  University Press.  Women  in  Management Review Vol 14. No 7.
Ghozali,  Imam.  2012.  Aplkasi  Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 22. Semarang: Badan Penerbit – Universitas Diponegoro.
Irawan, Handi. 2012. 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan.  Jakarta:  PT  Elex Media Komputindo.
Kotler  dan  Amstrong.  2014.“Prinsip- prinsipPemasaran”. EdisiKedua
Belas. Jilid Satu. Jakarta: Erlangga. Hendra Ary Primadi, Hendra (2017) Gambaran  Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Kimia Farma 111 Banjarbaru.http://www.akfar- isfibjm.ac.id/. Karya  Tulis  Ilmiah (KTI),  Akademi  Farmasi  ISFI Banjarmasin Lina Elfiana Novita Zulfi, Lina (2018) Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Borneo
Banjarmasin.http://www.akfar- isfibjm.ac.id/. Karya  Tulis  Ilmiah (KTI),  Akademi  Farmasi  ISFI Banjarmasin.
Lovelock,  Christopher  dan  Jochen  Writz. 2011.  Service  Marketing.  New Jersey USA: Pearson.
Lupiyoadi,  Rambat.  2013.  Manajemen Pemasaran  Jasa.  Jakarta:  Salemba Empat.
Schiffman, Leon G. And Leslie L. Kanuk.
2011.  Consumer  Behavior.  Fifth Edition.New  York:  Prentice-Hall
Inc.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan
Kuantitatif,  kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Supranto  J.2011.  Statistik  Teori  dan Aplikasi.Jakarta: Erlangga.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra. 2014. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI.
Usfa,  Junita  Azimatul.  2017.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Pembelian Obat dan Pemilihan Lokasi Terhadap  Minat  Beli  Konsumen Dalam  Perspektif  Ekonomi  Islam (Studi  Pada  Konsumen  Apotek Arroz  Farma  24  Pringsewu). Lampung:  UIN  Raden  Intan Lampung.
Yulia,  Prima  Roza.  2016.  Kepuasan Konsumen  Terhadap  Pelayanan Apotek  dan  Tingkat  Pengetahuan Konsumen Mengenai Standar Pelayanan  Kefarmasiaan  Yang Berlaku  (Studi  Kasus  di  Kota Depok).  Bogor:  Institut  Pertanian Bogor.
Yuniar,  Y.  dan  Handayani,  R.S.  2016, Kepuasan  Pasien  Peserta  Program JaminanKesehatan
Nasional Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian
di  Apotek,  Jurnal  Kefarmasian
Indonesia, 6(1): 39-48.