EISSN   : 27164012
ISSN : 23384751
DIALEKTIKA KOMUNIKA: Jurnal
Kajian Komunikasi dan Pembangunan Daerah
Jl. Maulana Yusuf No.10 Babakan, Kecamatan Tangerang, Kota Tangerang, 15118 Banten

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER

## SERVICE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO NIBRAS HOUSE BEKASI
1 Reni Novia; 2 Mumun Munjiarti.
1 Institut Bisnis Muhammadiyah Bekasi ; 2 Institut Bisnis Muhammadiyah Bekasi ; Email: reninovia@ibm.ac.id Article Information : Submitted 10 Juli 2024 Revised 28 Juli 2024 Published 29 Juli 2024

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of customer service quality on customer loyalty. The data collection method used is a questionnaire. The population in this study is customers of Toko Nibras House  Bekasi  who  have  customer  membership  status  (membership)  and  have  made  product purchases  in  2022.  The  sampling  technique  used  was  purposive  sampling  with  a  sample  of  64 respondents.  The  data  analysis  methods  used  are  validity  tests,  reliability  tests,  normality  tests, linearity tests, simple linear regression analysis, and partial significance tests (T) using the SPSS 26 application. The results of this study showed that t-count > t-table (8.510 > 1.669). From the results of the t test, a significance value is also obtained smaller than 5% or 0.05 (0.000 < 0.05) so that it can be concluded that the quality of customer service has a positive and significant effect on customer loyalty at Nibras House Bekasi Store.
Keywords : Service Quality, Customer Service, Customer Loyalty, Customer Perception, Customer Expectations
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko Nibras House Bekasi yang memiliki status keanggotaan pelanggan (membership) dan pernah melakukan pembelian produk pada tahun 2022. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 64 responden. Metode analisis data yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji linearitas, analisis regresi linear sederhana, dan uji signifikansi parsial (T) dengan menggunakan aplikasi SPSS 26. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa t-hitung > t-tabel (8,510 > 1,669). Dari hasil uji t juga diperoleh nilai signifikansi lebih kecil dari 5% atau 0,05 (0,000 < 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Nibras House Bekasi.
Kata  Kunci :  Kualitas  Pelayanan,  Layanan  Pelanggan,  Loyalitas  Pelanggan,  Persepsi Pelanggan, Harapan Pelanggan

## A. PENDAHULUAN
Dalam  dunia  bisnis,  komunikasi  menjadi  elemen  penting  dalam  keberhasilan pencapaian usaha. Komunikasi yang tepat dapat membantu pengusaha menjual produk dengan  baik  dan  menghindari  kesalahan  yang  dapat  berpotensi  merusak  hubungan antara  pengusaha  dengan  konsumen.  Secara  umum  terdapat  tiga  tujuan  utama  dari komunikasi bisnis. Diantaranya adalah: memberikan informasi ( informing ), memberikan persuasi ( persuading ), dan melakukan kerja sama ( collaborating ) ( www.jurnal.id ). Pentingnya proses komunikasi dalam kegiatan bisnis memotivasi setiap pengusaha untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Terutama di era seperti sekarang  ini,  dimana  kemajuan  teknologi  dan  informasi  berkembang  dengan  sangat cepat  membuat  persaingan  dalam  dunia  bisnis  semakin  ketat.  Pengusaha  berlomba- lomba meningkatkan mutu pelayanan untuk memperoleh keuntungan dan kepercayaan dari konsumen.
Salah  satu  bisnis  yang  terus  berkembang  setiap  tahunnya  adalah  industri  fesyen. Menurut data dari CNBC Indonesia pada tahun 2019, industri fesyen telah berkontribusi sekitar  18,01%  atau  setara  dengan  Rp116  triliun.  Data  tersebut  didukung  oleh  Badan Pusat Statistik (BPS) yang menyatakan industri pakaian jadi telah mengalami kenaikan sebesar 25,79% pada triwulan II- 2019.
Industri fesyen di Indonesia terus mengalami perubahan dan perkembangan. Salah satunya  adalah  tren  penggunaan  busana  muslim.  Indonesia  merupakan  salah  satu negara  dengan populasi terbesar di dunia dan sebanyak 86,7% nya beragama Islam. Hal ini menyebabkan Indonesia menjadi pangsa pasar yang menjanjikan bagi industri fesyen muslim. Merujuk pada data yang dikeluarkan oleh State of the Global Islamic Economy Report 2020-2021 ( www.katadata.co.id ), Indonesia berada dalam peringkat ketiga dunia dalam sektor fesyen muslim.
NBRS  Corp  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  pada  bidang  fesyen  muslim. Sejak berdiri pada tahun 2011 silam, perusahaan ini telah dipercaya sebagai salah satu pelopor busana muslim di Indonesia dengan menciptakan fesyen muslim yang modis, cantik,  elegan,  dan  unik.  Memiliki  visi  menjadi  ikon  busana  muslim  dan trendsetter dalam pemilihan busana muslim, NBRS Corp telah sukses mendirikan beberapa brand , diantaranya,  yaitu:  NBRS,  Alnita,  Haitwo,  Youth  Inspire,  D’ruma  Sahaja,  NBRS Footwear,  NBRS  Beauty,  dan  Beenature  yang  hingga  kini  telah  dikenal  luas  oleh masyarakat Indonesia.
Kesuksesan  perusahaan  yang  memiliki  tagline  “Cantik  dan  Unik”  ini  membuat NBRS  Corp  terus  berinovasi  menciptakan  dan  menghasilkan  produk  busana  muslim yang berkualitas dan disegani masyarakat. Sementara itu, untuk melebarkan bisnisnya, NBRS Corp mengembangkan kemitraan yang kemudian diberi nama Nibras House.
Nibras House Bekasi yang berdiri sejak 2017 merupakan toko busana muslim  yang berlokasi di kota Bekasi sekaligus mitra usaha di bawah naungan NBRS Corp. Sebagai mitra  usaha,  toko  Nibras  House  Bekasi  mendapatkan  beberapa  keuntungan,  salah satunya  adalah  diskon  produk  mulai  dari  35%.  Di  bawah  ini  adalah  tabel  jumlah pelanggan  yang  terdaftar  sebagai member dan  total  transaksi  yang  tercatat  di  Toko Nibras House Bekasi  selama tiga tahun terakhir.
Tabel  1.1  Jumlah  Pelanggan  yang  Melakukan  Pembelian  di  Toko  Nibras  House Bekasi Tahun Jumlah Pelanggan ( Membership ) 2020 209 2021 184 2022 175
Total 568 Sumber: Toko Nibras House Bekasi, data diperoleh pada 24 Januari 2023. Tabel 1.2 Total Transaksi Toko Nibras House Bekasi Tahun Total Transaksi Presentas e 2020 Rp11.313.564.576,75 31% 2021 Rp13.689.545.168,30 38% 2022 Rp11.351.743.827,89 31% Total Rp36.354.853.572,94 100%
Sumber: Toko Nibras House Bekasi, data diperoleh pada 24 Januari 2023.
Dari tabel 1.1 dan 1.2 di atas, dapat diketahui bahwa jumlah member Toko Nibras House Bekasi mengalami penurunan, sementara untuk total transaksi yang diperoleh cenderung  stabil  yakni  pada  angka  11  milyar  rupiah.  Inilah  yang  menjadi  motivasi peneliti dalam menyusun penelitian ini. Tidak stabilnya jumlah pelanggan dari tahun ke tahun tidak begitu berpengaruh pada total transaksi  yang diperoleh. Seperti yang tercantum  pada  tabel  di  atas,  tahun  2022  adalah  tahun  dengan  jumlah  pelanggan terkecil,  dan  tahun  2020  adalah  tahun  dengan  jumlah  pelanggan  terbanyak.  Namun demikian, total transaksi sedikit lebih banyak pada tahun 2022.
Menurunnya jumlah pelanggan ini, dari hasil observasi peneliti, diakibatkan  karena beberapa faktor, seperti, customer service terlalu lama membalas pesan dari pelanggan (tidak on time )  sehingga  pelanggan  merasa  tidak  diutamakan  dan  banyaknya  jumlah pesanan produk yang masuk membuat customer service mengutamakan pelanggan yang memesan produk dengan total transaksi terbanyak.
Setiap  pengusaha  tentunya  menginginkan  agar  pelanggan  mereka  loyal.  Segala upaya dilakukan agar para pelanggan melakukan pembelian secara  berulang. Untuk mencapai itu, maka pengusaha perlu memberikan pelayanan yang terbaik. Toko Nibras House  Bekasi  dalam  praktik  bisnisnya  selalu  berupaya  memberikan  pelayanan  yang memuaskan kepada setiap pelanggan melalui layanan customer service yang tersedia. Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah layanan yang dimiliki Toko Nibras House Bekasi untuk membantu para customer (pelanggan) dalam menentukan produk yang sesuai dengan keinginan maupun kebutuhannya. Taylor et al., (dalam Octavia & Alexandro,  2020)  menyebutkan customer  service sebagai  pegawai  yang  diberikan perintah untuk memberikan informasi terkait produk maupun jasa perusahaan.
Customer  service sebagai  orang  yang  berhadapan  langsung  dengan  pelanggan memiliki tugas melayani, memberikan informasi terkait produk atau jasa, menanggapi keluhan dan membantu memberikan solusi terbaik kepada pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan menjadi hal yang harus diperhatikan dengan saksama oleh seorang Customer Service agar pelanggan tidak pergi dan memutuskan berbelanja produk serupa di toko lain.
Kualitas  dan  kinerja customer  service akan  menjadi  penilaian  pelanggan  dalam menginterpretasikan  pelayanan  yang  ditampilkan  oleh  toko  Nibras  House  Bekasi. Pelayanan yang berkualitas diharapkan memberikan pengaruh yang positif, sehingga bukan hanya meningkatkan jumlah pelanggan dan profit, namun juga meningkatkan loyalitas  mereka terhadap perusahaan.

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## 1.    Kualitas Pelayanan
Pelayanan secara umum adalah cara yang dilakukan perusahaan dalam menangani pelanggan. Dalam bisnis, persaingan antar pelaku usaha kerap terjadi dan tidak akan pernah  hilang.  Terutama  pada  era  modern  seperti  saat  ini,  banyak  pelaku  usaha
memanfaatkan  kemajuan  teknologi  dalam  rangka  membantu  mengoperasikan  unit usaha yang dimiliki. Hal ini dilakukan bukan hanya untuk mempertahankan eksistensi perusahaan  tetapi  juga  demi  menjangkau  lebih  banyak  pelanggan.  Apabila  target pelanggan terpenuhi, potensi perusahaan untuk mencapai profit akan semakin besar.
Profit  menjadi  salah  satu  tujuan  para  pelaku  usaha  memulai  dan  menjalankan usahanya. Banyak hal yang perlu dilakukan agar dapat memperoleh keuntungan. Selain mutu  produk,  hal  lain  yang  patut  menjadi  perhatian  adalah  kualitas  pelayanan. Menurut Kotler, kualitas adalah karakteristik yang menyeluruh dari suatu produk atau jasa yang berpengaruh dalam memenuhi
kebutuhan  pelanggan  baik  yang  dinyatakan  maupun  secara  tersirat.  Sementara  itu, kualitas  pelayanan  menurut  Daviddow  &  Uttal  memiliki  arti  sebagai  usaha  apapun yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (Hardiyansyah, 2018: 49).
Menurut  Tjiptono,  kualitas  pelayanan  atau  kualitas  jasa  merupakan  tingkatan keunggulan yang dapat memenuhi ekspektasi pelanggan (Saputri, 2019). Keunggulan- keunggulan  yang dimiliki  tersebut  perlu  untuk  selalu  dijaga  dan  ditingkatkan  agar kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat tercapai. Untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan, perusahaan dituntut untuk terus memberikan pelayanan yang berkualitas.
Berhasil atau tidaknya perusahaan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan dalam hal  pelayanan  ini  dapat  ditentukan  dengan  menggunakan  pendekatan  model SERVQUAL ( service quality ) yang telah dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry.  Secara  garis  besar,  SERVQUAL  ( service  quality )  merupakan  pedoman  untuk melihat seberapa besar signifikansi antara harapan versus realitas terkait layanan yang diterima pelanggan dengan membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang benar-benar mereka harapkan.
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1988)  telah  menyusun  lima  dimensi  yang menjadi faktor penentu kualitas pelayanan, sebagai berikut.
1. Berwujud ( Tangibles ), yaitu perusahaan menampakkan eksistensinya  kepada  pihak eskternal.  Ini  dapat  dibuktikan  dengan  keberadaan  gedung  yang  menunjukkan lokasi perusahaan, peralatan yang dimiliki, serta keberadaan pegawai.
2. Reliabilitas  ( Realiability ),  yaitu  perusahaan  dituntut  memiliki  kemampuan  untuk memberikan layanan yang memuaskan dan akurat.
3. Daya  Tanggap  ( Responsiveness ),  yaitu  kesediaan  membantu  pelanggan  dengan memberikan pelayanan yang cepat.
4. Jaminan  ( Assurance ),  yaitu  pegawai  yang  bekerja  pada  perusahaan  tersebut diharuskan memiliki sikap sopan, mempunyai pengetahuan, dan kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan dan rasa yakin dari pelanggan.
5. Empati ( Emphaty ), yaitu perhatian dan rasa peduli yang secara personal  diberikan perusahaan kepada pelanggan.
2.  Customer Service
Customer  service dapat  diartikan  sebagai  karyawan  yang  melakukan  komunikasi langsung  dan  yang  bertanggung  jawab  menangani  pelanggan,  dengan  tujuan  agar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga dapat muncul rasa percaya dari pelanggan. Customer service atau pelayanan pelanggan juga dapat diartikan sebagai tindakan seseorang/organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan (Rangkuti, 2016: 64).
Taylor  et  al.,  (dalam  Octavia  &  Alexandro,  2020)  menyatakan  bahwa  pelayanan pelanggan atau customer service merupakan pegawai yang bertugas untuk memberikan seluruh  informasi  terkait  produk  maupun  jasa  yang  akan  dijualbelikan.  Toko memerlukan  seorang customer  service yang  cakap  dan  jujur  karena  perannya  yang berhubungan  langsung  dengan  pelanggan,  sehingga  kinerja  yang baik dan  kejujuran menjadi hal yang patut untuk diperhatikan.
Customer service dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi para
pelanggannya.  Adapun  peran customer  service menurut  Kasmir  (2017:  251)  adalah sebagai berikut.
1. Berusaha Mempertahankan Pelanggan
Customer  service berperan  untuk  mempertahankan  pelanggan  lama  agar  tidak berpaling  dan  mencari  tempat  yang  lain.  Seorang customer  service dapat mempertahankan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang baik dan juga menjalin hubungan yang lebih akrab.
2. Berusaha Untuk Menambah Pelanggan Baru
Customer service melalui berbagai pendekatan, berperan membujuk konsumen yang baru  datang  dan  berbelanja  untuk  yang  pertama  kalinya  agar  menjadi  pelanggan untuk  seterusnya. Hal  ini  bisa  dilakukan  dengan  cara  memberi  tahu  konsumen tersebut  terkait  kualitas  produk  yang  ditawarkan  dengan  pelayanan  terbaik, sehingga konsumen tersebut berkenan untuk menjadi pelanggan baru. Sementara itu, peranan customer service menurut Haryono (2018: 18)  adalah  sebagai berikut.
1. Customer Service Berperan Sebagai Pintu Gerbang/Wajah Perusahaan Seorang customer service yang professional diharapkan membuat konsumen terkesan pada  perjumpaan  pertama  sehingga  mereka  pada  akhirnya  memutuskan  untuk menjadi pelanggan.
2. Customer Service Berperan Menjaga Minat Pelanggan Seorang customer  service berperan  untuk  membuat  pelanggan  baru  dan  atau  lama agar  memiliki  ketertarikan  dan  minat  lebih  jauh  mengenai  produk  ataupun perusahaan.
Seorang customer service tentunya memiliki fungsi dan tugas yang wajib ia jalani dan merupakan  bagian  dari  tanggung  jawab  pekerjaan.  Secara  umum,  tugas  seorang customer  service  terbagi  menjadi  dua,  yaitu,  mempertahankan  pelanggan  lama  dan berupaya untuk menarik pelanggan baru (Kasmir, 2017: 254).

## 3. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara umum dapat dideskripsikan sebagai kepercayaan yang didapat dari pelanggan  yang  dapat  terjadi  salah  satunya  karena  kualitas  layanan  yang  diberikan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Tjiptono (dalam Suryati, 2015: 97) menyatakan loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, yang didasarkan pada sikap yang sangat menguntungkan dan terlihat dari konsistensi dalam pembelian berulang.
Menurut  Griffin  (dalam  Suryati,  2015:  100),  berikut  ini  merupakan  beberapa indikator dari loyalitas pelanggan.
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Melakukan pembelian antarlini produk dan jasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan pesaing
Kerangka Berpikir
Ibnu et al., (dalam Kusumastuti, Khoiron, and Achmadi 2020) menyatakan bahwa hipotesis  adalah  suatu  dugaan  awal  atau  jawaban  sementara  yang  diajukan  untuk menjawab  permasalahan yang  sedang  diselidiki.  Artinya,  perlu  dilakukan  pengujian atau verifikasi data untuk menentukan kebenaran dari sebuah hipotesis.
Dalam penelitian ini, peneliti telah merumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. H0:  Kualitas  pelayanan customer  service tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan pada Toko Nibras House Bekasi.
2. H1: Kualitas pelayanan customer service berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Nibras House Bekasi.
Gambar 1. Kerangka Berpikir

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada bulan April hingga Juni 2023 dan dilakukan pada Toko  Nibras  House  Bekasi.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  yaitu  penelitian kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan (X) dan loyalitas pelanggan (Y). Teknik pengumpulan  data  dilakukan  oleh  peneliti  dengan  cara menyebar  kuesioner  kepada
responden.  Kuesioner  adalah  teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  memberikan pertanyaan  ataupun  pernyataan  kepada  responden  untuk  kemudian  dijawab (Sugiyono, 2016: 142).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  adalah  pelanggan  toko  Nibras  House Bekasi yang melakukan pembelian pada tahun 2022, yaitu sebanyak 175 pelanggan berstatus membership dengan sampel yang digunakan sebanyak 64 orang pelanggan. Populasi  di  dalam  penelitian  merupakan  seluruh  objek  penelitian,  bisa  berupa manusia,  hewan,  tumbuh-tumbuhan,  dan lain  sebagainya  dimana  objek-objek tersebut  dapat  digunakan  sebagai  sumber  data  penelitian (Bungin,  2018:  109). Sementara itu, pengambilan sampel dilakukan dengan maksud agar dapat mewakili seluruh populasi yang ada (Bungin, 2018: 111).
Untuk menghitung jumlah sampel dari populasi yang jumlahnya telah diketahui, peneliti menggunakan rumus Yamane (Sugiyono, 2019: 137) sebagai berikut.
Keterangan: n = Jumlah sampel yang diperlukan N = Jumlah populasi E = Tingkat kesalahan sampel/sampling error (10%).
Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik non- probability sampling dengan pendekatan purposive sampling , yaitu teknik sampling yang  tidak  semua  unit  populasinya  memiliki  peluang  yang  sama  untuk  dijadikan sampel dikarenakan populasi tersebut bersifat heterogen (Bungin, 2018: 119).
Purposive  sampling merupakan  teknik  pengambilan  sampel  yang  dilakukan dengan  pertimbangan  tertentu  disesuaikan  dengan  kriteria  yang  telah  dibuat (Sugiyono,  2008:  66).  Adapun  kriteria  calon  responden  dalam  penelitian  ini, diantaranya:
1. Responden  merupakan  konsumen  tetap  (pelanggan)  toko  Nibras  House  Bekasi yang dibuktikan dengan kepemilikan kartu member.
2. Responden merupakan pelanggan yang telah terdaftar sebagai agen/ reseller/dropshipper toko  Nibras  House  Bekasi  dan  telah  melakukan Kualitas Pelayanan (X) Loyalitas Pelanggan (Y)
pembelian pada tahun 2022.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini didapat dari data primer dan data sekunder. Data primer adalah data utama yang didapat peneliti langsung dari lokasi  penelitian.  Informasi  yang  terdapat  di  dalam  data  primer  adalah  informasi mengenai informan maupun responden (Novia, 2022: 22). Sementara data sekunder merupakan data pendukung yang didapat secara tidak langsung. Dalam penelitian ini,  peneliti  menjadikan  buku,  jurnal,  dan  internet  sebagai  data  sekunder.  Skala pengukuran yang dipakai dalam penelitian ini adalah skala Likert lima poin, dimana poin 5 merupakan skor tertinggi dan 1 merupakan skor terendah.
Dalam  penelitian  terdapat  instrument  penelitian,  yaitu  serangkaian  alat  yang digunakan guna memperoleh atau mengumpulkan data dalam upaya menyelesaikan permasalahan  penelitian  atau  mencapai  tujuan  penelitian  (Kusumastuti,  Khoiron, and Achmadi 2020: 49).
Tabel 1. Instrumen Penelitian Variabel Dimensi Indikator Sumber  Pengukuran Kualitas Pelayanan Adanya bangunan fisik (Tjipton o & Chandr a 2019: 199) Skala Likert Lima Poin Bukti Fisik (Tangibles) Produk berkualitas baik Pegawai berpenampilan rapi Kebersihan ruangan dihasilkan pesaing

## D. TEMUAN HASIL PENELITIAN
A. Uji Instrumen Data

## 1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menentukan apakah kuesioner yang dibagikan kepada responden  sah  atau  tidak.  Jika  nilai  r  hitung  lebih  besar  dari  r  tabel  dengan  tingkat signifikansi  0,1,  uji  validitas  dianggap  valid.  Dengan  menggunakan  rumus  tingkat kebebasan  df  ( degree  of  freedom )  =  n  (jumlah  responden/sampel)  –  2,  dan  tingkat signifikansi uji dua arah adalah 0,1. Oleh karena itu, nilai df = 64 – 2 = 62, jadi r tabel adalah 0,207.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Nomo r r-hitung r-tabel Keteranga n 1 0,718 0,207 Valid 2 0,669 0,207 Valid 3 0,697 0,207 Valid 4 0,729 0,207 Valid 5 0,684 0,207 Valid 6 0,766 0,207 Valid 7 0,219 0,207 Valid 8 0,747 0,207 Valid 9 0,748 0,207 Valid 10 0,751 0,207 Valid 11 0,751 0,207 Valid 12 0,766 0,207 Valid 13 0,802 0,207 Valid 14 0,712 0,207 Valid
15 0,679 0,207 Valid 16 0,723 0,207 Valid 17 0,754 0,207 Valid 18 0,692 0,207 Valid 19 0,638 0,207 Valid 20 0,678 0,207 Valid 21 0,569 0,207 Valid 22 0,626 0,207 Valid 23 0,050 0,207 Tidak Valid 24 0,469 0,207 Valid 25 0,512 0,207 Valid 26 0,722 0,207 Valid 27 0,615 0,207 Valid 28 0,502 0,207 Valid 29 0.809 0,207 Valid 30 0.803 0,207 Valid 31 0.668 0,207 Valid 32 0.740 0,207 Valid 33 0.239 0,207 Valid 34 0.254 0,207 Valid 35 0.323 0,207 Valid 36 0.351 0,207 Valid Sumber: Data diolah peneliti dari SPSS 26, 2023.

## 2. Uji Reliabilitas
Kuesioner  dikatakan  reliabel  jika  tanggapan  responden  terhadap  pernyataan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Tingkat reliabilitas suatu variabel penelitian dapat dilihat dari hasil statistik Cronbach'5s Alpha ( α ). Suatu variabel dikatakan reliabel jika  memberikan  nilai  Cronbach's  Alpha  >  0,60,  dan  dikatakan  tidak  reliabel  jika Cronbach's Alpha < 0,60.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach' s Alpha Nilai Kritis Keteranga n Kualitas Pelayanan (X) 0.949 0,60 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) 0.650 0,60 Reliabel
Sumber: Data diolah peneliti dari SPSS 26, 2023.
B. Pengujian Persyaratan Analisis Data

## 1. Uji Normalitas
Uji  normalitas  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  Kolmogorov-Smirnov.  Nilai residu data yang baik akan menghasilkan error yang terdistribusi normal dengan hasil signifikansi uji Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 10% atau 0,1. Tabel di bawah ini diketahui  angka  probabilitas  Kolmogorov-Smirnov  yaitu  0.200,  lebih  besar dibandingkan  nilai  signifikansi α =10%.  Dapat  disimpulkan  bahwa  eror  dalam persamaan regresi berdistribusi normal.
Tabel  4.  Hasil  Uji  Normalitas  Kolmogorov- Smirnov One-Sample  Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardi ze d Residual N 64 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.22864038 Most Extrem e Differences Absolute .080 Positive .054 Negative -.080 Test Statistic .080 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Data diolah peneliti dari SPSS 26, 2023.
Gambar 2. Hasil Uji Normalitas Histogram Sumber: Data diolah peneliti dari SPSS 26, 2023.
Sementara  dari  grafik  histogram  terlihat  bahwa  grafik  loyalitas  pelanggan berbentuk lonceng. Dengan begitu, dapat dikatan data telah terdistribusi normal atau telah memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Linearitas
Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel atau lebih yang diuji mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan dengan nilai signifikansi yang digunakan adalah α =10%.
Berdasarkan hasil uji tes Anova, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi (P Value Sig.) pada baris Deviation from Linearity sebesar 0,299. Karena nilai signifikansi lebih besar dari 0,1  maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan (X) dan loyalitas pelanggan (Y) terdapat hubungan yang linier.

## C. Uji Regresi Linear Sederhana
Uji regresi sederhana bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari satu variabel terhadap variabel lainnya. Variabel yang memengaruhi disebut variabel bebas atau variabel independen, sedangkan variabel yang dipengaruhi disebut variabel terikat atau variabel dependen.
Tabel 6. Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1  (Constant) 9.856 2.774 3.553 .001 Kualitas Pelayanan .198 .023 .734 8.510 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Data diolah peneliti dari SPSS 26, 2023.
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa nilai constant (a) sebesar 9,856, sementara nilai  kualitas  pelayanan  (koefisien  regresi)  sebesar  0,198.  Dari  data  ini,  dapat  dibuat persamaan regresi sebagai berikut.
Y = a + bX Y = 9,856 + 0,198 Persamaan  regresi  linear  sederhana  tersebut  dapat  diinterpretasikan  sebagai berikut.
- Konstanta sebesar 9,856 mempunyai arti bahwa nilai konsisten variabel loyalitas pelanggan adalah sebesar 9,856.
- Koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  0,198  mempunyai  arti bahwa setiap penambahan 1% nilai kualitas pelayanan (X), maka nilai loyalitas pelanggan  (Y)  bertambah  sebesar  0,198.  Koefisien  regresi  ini  bernilai  positif. Dengan begitu, dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif antara variabel X terhadap variabel Y.

## D. Pengujian Hipotesis
1. Uji T
Uji  t  bertujuan  untuk  mengetahui  signifikansi  pengaruh  satu  variabel  independen terhadapan variabel dependen secara parsial. Berdasarkan hasil Uji T, diperoleh nilai signifikansi  sebesar  0,000  <  0,1  atau  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,1.  Dengan demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).
Kemudian, diketahui t-hitung sebesar 8,510. Dengan mengunakan rumus df (degree of freedom) = N – 2 = 64 – 2 = 62, maka diperoleh t-tabel = 1,669. Dengan demikian, t- hitung  8,510  >  t-tabel  1,669  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).

## E.DISKUSI
Berdasarkan hasil uji regresi linear sederhana dan hasil uji t, diketahui nilai t-hitung pada variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 8,510 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan begitu, H1 diterima. Artinya, variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  ada  pada  Toko Nibras House Bekasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di sana. Berdasarkan observasi,  pelanggan  akan  loyal  apabila  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sesuai dengan yang diharapkan.
Hasil  ini  didukung  oleh  teori  SERVQUAL  ( service  quality )  yang  dipakai  dalam penelitian ini. Teori SERVQUAL digunakan untuk melihat seberapa besar signifikansi antara  harapan  versus  realitas  terkait  layanan  yang  diterima  pelanggan  dengan membandingkan  persepsi  pelanggan  atas  pelayanan  yang  mereka  terima  dengan pelayanan yang benar-benar mereka harapkan. Hasilnya, dari 64 responden yang telah mengisi  kuesioner,  sebagian  besar  menyatakan  bahwa  Toko  Nibras  House  Bekasi berhasil memberikan pelayanan yang baik.

## F.KESIMPULAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  mengenai  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Customer  Service Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Toko  Nibras  House Bekasi”, maka peneliti menarik kesimpulan sebagai berikut.
1. Hasil uji t diperoleh nilai t-hitung sebesar 8,510 sementara nilai t-tabel sebesar  1,669. Dengan begitu, dapat disimpulkan bahwa t-hitung > t-tabel (8,510 > 1,669). Dari hasil uji t juga diperoleh nilai signifikan 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada  Toko  Nibras  House  Bekasi  atau  dapat  juga  dikatakan  H0  ditolak  dan  H1 diterima.
2. Dari 64 responden yang telah mengisi kuesioner, sebagian besar menyatakan  bahwa indikator  teori  SERVQUAL  ( service  quality )  yang  terdiri  dari  berwujud  ( tangibles ), reliabilitas ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( empathy ) bernilai positif. Artinya, Customer Service Toko Nibras House Bekasi dinilai telah menjalankan tugasnya dengan baik.

## REFERENSI
Bungin,  Burhan.  2018. Metodologi  Penelitian  Kuantitatif  (Komunikasi,  Ekonomi,  Dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya) . Edisi Kedu. Depok: Prenadamedia Group.
Cahya  Puteri  Abdi  Rabbi.  2021. Semakin  Tumbuh,  Industri  Fesyen  Muslim  RI  Masuk Peringkat 3 Dunia .  Diakses 2 November 2022,  dari https://katadata.co.id/ameidyonasution/berita/61c1338a124a6/semakin- tumbuh-industri- fesyen-muslim-ri-masuk-peringkat-3-dunia
CNBC  Indonesia.  2019. Gairah  Industri  Fashion  Indonesia .  Diakses  2  November  2021, dari https://www.cnbcindonesia.com/lifestyle/20190712155341-35-84555/gairah- industri- fashion-indonesia
Hardiyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik (Edisi Revisi) . Yogyakarta: Penerbit Gava Media.
Haryono,  PM.  Budi.  2018. How  To  Be  a  Professional  Customer  Service:  Panduan  Menjadi Customer Service Profesional Dalam Rangka Meningkatkan Reputasi Perusahaan . Edisi I. Yogyakarta: ANDI.
Jurnal Entrepreneur. Pentingnya Komunikasi Bisnis Untuk Keberhasilan Usaha . Diakses 2
November 2021, dari https://www.jurnal.id/id/blog/2018-pentingnya- komunikasi-bisnis- yang-baik-untuk-keberhasilan-usaha/
Kasmir. 2017. Customer Services Excellent: Teori Dan Praktik . Edisi 1. Jakarta: Rajawali Perss Kusumastuti, Adhi, Ahmad Mustamil Khoiron, and Taofan Ali Achmadi. 2020. Metode Penelitian Kuantitatif . Yogyakarta: Deepublish.
Novia, Reni. 2022. Metode Penelitian Komunikasi . Bekasi: Institut Bisnis Muhammadiyah Bekasi.
Octavia, Yenni, and Rinto Alexandro. 2020. “Efektivitas Customer Service (Cs) Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Nasabah  Penabung  Pada  Bank  Muamalat  Cabang Palangka Raya.” Jurnal Mediasosian : Jurnal Ilmu Sosial Dan Administrasi Negara 4 (1):
1–15. https://doi.org/10.30737/mediasosian.v4i1.816.
Parasuraman, A Parsu, Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berry. 1988. “SERQUAL: A Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality.” Journal  of  Retailing 64  (September  2014):  28.  https://doi.org/10.1016/S0148- 2963(99)00084-3.
Rangkuti,  Freddy.  2016. Customer  Care  Excellence:  Meningkatkan  Kinerja  Perusahaan Melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Saputri, Rini Sugiarsih Duki. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang.” CoverAge: Journal of Strategic Communication 10 (1): 46–53.
Sugiyono. 2008. Statistika Untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta. ———. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D . Bandung: Alfabeta.
———. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D . Bandung: Alfabeta. Suryati, Lili. 2015. Manajemen Pemasaran: Suatu Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan . yogyakarta: Deepublish.
Tjiptono, Fandy, and Gregorius Chandra. 2019. Service, Quality & Customer Satisfaction . Edisi 5. Yogyakarta: ANDI.