Pengaruh Gender, Commitment, Communication, dan Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty Pada Salah Satu Bank  Swasta  di  Indonesia
Setiawan Jatmiko Universitas Trisakti

## PENGARUH GENDER, COMMITMENT, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA SALAH SATU BANK SWASTA DI INDONESIA

## Abstract
The background of this research is how to winning the competitions in banking industry sector, build a relationship and make customers to be loyal,  to makes banking managers must strive to develop their strategy to achieve customer loyalty. The objectives of this research is to investigate the effect of gender, commitment, communication and conflict handling on customer loyalty in Indonesian private banking. A theoritical framework was developed to test the effect among the study construct. The design of this research applies  to  one  of  the  biggest  local  bank  in  Indonesia  and  the  questionares  were spreaded  away  to  150  respondents  /  customers  from  4  branches  in  Jakarta  and  by using  purposive  sampling.  The  results  of  this  research  show  that  gender  does  not significantly effect on customer loyalty but commitment, communication and conflict handling are significantly effect on customer loyalty.
Keyword :  gender,  commitment,  communication,  conflict  handling  and  customer loyalty.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun 2011

## PENDAHULUAN
Industri perbankan dan jasa keuangan, saat  ini  dihadapkan  pada  persaingan  yang sangat  tajam,  kompleks  dan  perubahan lingkungan  bisnis  yang  cepat,  persaingan menjadi  semakin  ketat  setelah  bank  asing turut  memperebutkan  nasabah  pada  pasar yang  sama,  bank  asing  ini  mempunyai kelebihan  dalam  hal  nama  besar  yang mendunia,  pilihan  produk  yang  inovatif,  serta jaringan  global,  situasi  ini  menggambarkan betapa  ketatnya  persaingan  untuk  meraih pangsa pasar yang lebih luas (Prasetyo, 2008). Maka dari itu hubungan antara penyedia jasa dan  pengguna  jasa,  menyatakan  bahwa  staff pelayanan  dipandang  sebagai  instrumen dalam  suatu  pembentukan  asosiasi  yang positif jangka panjang antara perusahaan dan pelanggannya  (Parasuraman,  2001).    Kualitas dan  layanan  yang  baik  dari  penyedia  jasa maupun  pengembangan  layanan  teknologi pun dilakukan, hal ini dilakukan untuk menarik simpati dari para pengguna jasa dan juga untuk memenangkan  hati  pelanggannya,  guna mencapai  kesetiaan  pelanggan  untuk kepentingan  perusahaan  dan  konsumennya (Prasetyo, 2008).
Ndubisi  (2003)  berpendapat  bahwa kunci utama untuk unggul dalam strategi bisnis adalah  mampu  membentuk  suatu  hubungan simbiosis  yang saling  menguntungkan kepada pelanggannya,  dimana  perusahaan  mampu menyediakan  apa  yang  dibutuhkan  oleh pelanggannya  agar  dapat  melihat  lebih  jelas kebutuhan  mereka  dan  dapat  menciptakan nilai  lebih  dimata  pelanggannya.  Mowen (2006) mengatakan bahwa terdapat beberapa
fakta yang mengusulkan pelanggan mempunyai  kecenderungan  yang  umum untuk  setia,  sehingga  pelanggan  yang  loyal terhadap  produk  tertentu  kemungkinan  kecil akan  berpaling  kepada  produk  lainnya. Investasi  yang  tidaklah  kecil  bagi  perusahaan untuk  melakukan  hal  ini,  namun  perlu  untuk dilakukan demi memenangkan persaingan dan unggul  dalam  memberikan  pelayanan  yang prima  bagi  calon  nasabah  dan  nasabah  yang setia.  Dalam  persaingan  yang  tinggi,  kualitas layanan  bank  menjadi  faktor  pertumbuhan yang sangat penting dalam penentuan market shares dan  profitabilitas  dalam  sektor perbankan (Spathis et al ., 2002), dalam dunia jasa  banyak  cara  untuk  meraih  dan memenangkan  hati  customernya,  ini dilakukan dengan, salah satunya, membangun suatu relationship yang  kuat  di  benak  para pelanggannya.  Membangun customer relationship menciptakan  suatu  ikatan penghargaan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak yaitu antara perusahaan dan pelanggannya (Rapp dan Collins, 2000).
Webster (1992) dikutip dalam Ndubisi (2006)  menekankan  bahwa,  fenomena hubungan  ini  dijelaskan  dengan  konsep  yang kuat, oleh banyaknya trend baru dalam dunia bisnis  modern  saat  ini.  Biaya  untuk  melayani seorang  pelanggan  lama  yang  setia,  lebih murah  dibandingkan  dengan  biaya  untuk menarik  dan  melayani  pelanggan  yang  baru (Ndubisi,  2003).  Dimana  ada  beberapa  cara untuk mempertahankan pelanggan agar selalu loyal dan tidak beralih ke lain hati dan mampu menjalin  kerjasama  yang  terus  menerus, untuk  mencapai  tujuan  dan  menciptakan inovasi  yang  selalu  memberikan  warna  yang
Pengaruh Gender, Commitment, Communication, dan Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty Pada
Salah Satu Bank  Swasta  di  Indonesia
unik  bagi  para  pelanggannya.  Kotler memperkuat  kesimpulan  dari  para  peneliti, dimana  mengerti  dan  memahami  pelanggan merupakan  langkah  yang  tidak  mudah  dan sederhana,  mereka  dapat  dengan  mudahnya berubah  pikiran  dan  pendapat  dalam menanggapi  suatu  keadaan  berdasarkan  hal- hal  yang  mempengaruhi  di  saat-saat  terakhir. Apabila penyedia jasa tidak dapat mengetahui kebutuhan dan pilihan-pilihan yang mempengaruhi  pelanggannya  maka  akan dengan  mudah  perusahaan  penyedia  jasa tersebut  mengalami  kegagalan  dalam memasarkan  produk  dan  jasanya.  Dimulai dengan  memahami  perilaku  pelanggan, karakter  pelanggan  dan  proses  pengambilan keputusan merupakan satu kesatuan pekerjaan bagi penyedia jasa untuk membuat  pelanggan merasa tepat dalam menentukan keputusannya  (Kotler,  2003).  Hal  ini  harus didukung dengan kepercayaan pelanggan yang tinggi,  pemenuhan  komitmen  yang  tepat kepada pelanggannya dengan komunikasi yang nyata  dan  efisien  kepada  pelanggannya,  juga penanganan  masalah  yang  efektif  akan  diikuti pula  dengan  kesetiaan  pelanggan  untuk memilih  perusahaan  tersebut  (Ndubisi,  2006).
Beberapa  penelitian  ilmiah  telah membuktikan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi  kualitas  dari  suatu  hubungan pemasaran  dimana  ada  interaksi  yang  kuat antara penyedia jasa dan pelanggannya adalah kombinasi  dari trust dan commitment (Wong dan Sohal, 2002), atau trust , commitment dan communication (Ndubisi,  2004),  dimana  sejak adanya  kualitas  hubungan  yang  menge- depankan trust , commitment , communication dan conflict  handling diketahui  dapat  lebih
meningkatkan  kualitas  hubungan  antara perusahaan dan pelanggannya (Ndubisi, 2006).
Penelitian yang dilakukan ini mengenai industri  perbankan  di  Indonesia,  dimana  saat ini  pelaku  industri  perbankan  sama-sama membangun  dan  bersaing  untuk  memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggannya, untuk mencapai  ikatan  dalam  suatu  hubungan  yang erat  dan berkesinambungan  guna mengetahui faktor-faktor  yang  mempengaruhinya. Anderson dan Mittal (2000) menuliskan bahwa keuntungan  dari  adanya  hubungan  yang  baik terhadap pelanggannya akan meningkat seiring dengan  pemeliharaan  dan  pembelian  ulang dari  pemberian  kualitas  yang  tinggi  kepada customernya  dengan  biaya  yang  lebih  rendah dan penerimaan yang lebih banyak, mengingat banyaknya  bank-bank  besar  di  Indonesia,  dan beberapa  diantaranya  berhasil  dalam  meraih perhatian  para  customernya,  dimana  mereka memiliki  sikap  dan  karakter  yang  berbeda dalam  melakukan  pengambilan  keputusan, sehingga  dengan  mencoba  memahami customernya maka diupayakan hal ini mampu membentuk  ikatan  dan  jaringan  yang  lebih luas, hubungan berkesinambungan yang saling membangun,  dan  loyalitas  pelanggan  yang kuat.
Karakter demografi adalah suatu dasar yang  harus  dipahami  dalam  proses  men- segmentasi  pasar  sasaran  dan  customernya (Kotler  dan  Armstrong,  1991).  Begitu  juga dengan  Ndubisi  dan  Chan  (2005)  yang menemukan  bahwa  adanya  hubungan  yang signifikan antara conflict handling dan customer loyalty dimana  hal  ini  secara  tidak  langsung mempengaruhi  kepercayaan  dan  kualitas hubungan  perusahaan  dan  pelanggannya.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun 2011
Konsep ini diperkuat lagi oleh Gronroos (2002) yang dikutip dalam Palaima dan Auruskeviciene (2007), yang menjelaskan tentang peranan dan inti  dari  membangun  suatu  hubungan pemasaran  adalah  mengidentifikasi  dan menetapkan,  memelihara  dan  meningkatkan hubungan  atau  relasi  dengan  konsumen.
Penelitian  ini  diharapkan  dapat menjadi  bahan  pertimbangan  bagi  bank-bank lain  atau  bank  baru  yang  ingin  berkembang, maju,  bersaing  dan  selalu  inovatif,  di  dalam industri  perbankan  nasional,  sehingga  dapat diketahui  faktor-faktor  apa  yang  dapat mempengaruhi  seorang  pelanggan  untuk melakukan  pilihan  dan  setia  terhadap  satu produk dan jasa tertentu. Hal-hal yang penting yang  akan  diteliti  disini  adalah  ( gender, commitment,  communication,  dan  conflict handling ).
Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa perumusan  masalahnya  adalah  sebagai berikut:  (1)  Apakah  ada  pengaruh gender terhadap customer  loyalty ?,  (2)  Apakah  ada pengaruh communication terhadap customer loyalty ?, (3) Apakah ada pengaruh commitment terhadap customer  loyalty ?,  (4)  Apakah  ada pengaruh  antara conflict  handling dengan customer  loyalty?

## TINJAUAN  PUSTAKA
Dalam  penelitian  ini,  terdapat  empat variabel  independen  ( gender,  commitment, communication, dan conflict  handling )  yang akan  diteliti.  Maka  untuk  memudahkan  kita dalam  memahami  penelitian  ini,  perlu  untuk diketahui  definisi  dari  variabel-variabel
tersebut,  sehingga  dapat  memudahkan  kita dalam  mengetahui  makna  dan  arti  dari variabel-variabel  yang  ada.
Komitmen  adalah  hubungan  yang berorientasi jangka panjang dan mengeluarkan pengorbanan  yang  kecil,  akan  tetapi mendapatkan keuntungan dalam jangka waktu yang panjang (Dwyer et al .,1987).
Communication emiliki arti
kemampuan  untuk  memberikan  ketepatan waktu  dan  kebenaran  informasi.  Pandangan baru  tentang  communication  sebagai  suatu dialog  interaktif  antara  perusahaan  dengan customernya,  dimana  ada preselling , selling , consuming ,  dan  tahap post-consuming (Anderson dan Narus, 1990).
Conflict Handling digambarkan sebagai suatu  kemampuan  perusahaan  untuk meminimalkan  kesan  negatif  dan  ke- cenderungan  munculnya  konflik  (Dwyer et al .,1987).
Customer  Loyalty  adalah  suatu komitmen  yang  mendalam,  untuk  melakukan pembelian  ulang,  baik  produk  maupun  jasa  di masa  yang  akan  datang,  yang  mempengaruhi usaha  dalam  potensi  pemasaran  untuk mempengaruhi  perubahan  perilaku  (Oliver, 1999).
Perbedaan  gender  diyakini  memiliki perbedaan  dalam  pengambilan  sikap  dan keputusan,  hal  ini  yang  menjadi  fokus perhatian  bagi  para  pemasar,  untuk  mengenal lebih  dalam,  mengenai  karakter  dari  pria  dan wanita  sebagai  konsumen  dalam  pembelian barang dan jasa, sehingga para pemasar dapat mengambil  keputusan  yang  tepat  dalam mempengaruhi  sikap  mereka.  Pease  dan Pease,  (2000)  menyimpulkan  dari  suatu
Pengaruh Gender, Commitment, Communication, dan Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty Pada
Salah Satu Bank  Swasta  di  Indonesia
penelitian  beberapa  wanita  dan  pria,  bahwa pria lebih melihat pekerjaan dari sisi prestise / gengsi  dan  lebih  ingin  menguasai,  sedangkan wanita  lebih  menekankan  suatu  kualitas hubungan  dan  lebih  suka  bertemu  dengan orang.  Sedangkan  Paswan et  al. (2004)  yang dikutip  dalam  Parimal  dan  Jerome  (2008) menjelaskan  bahwa  dalam  dunia  industri keuangan,  wanita  mampu  lebih  memberikan empathy dan assurance baik itu secara tangible maupun intangible.
Komitmen  dalam  pengertian  sehari- hari  dapat  diartikan  sebagai,  suatu  sikap  yang konsisten dalam memberikan atau menawarkan sesuatu, yang berkenaan dengan barang dan jasa, hal ini menjadi perhatian bagi produsen  dan  konsumen,  untuk  memberikan yang  terbaik  bagi  kelangsungan  hubungan kedua  belah  pihak.  Komitmen  adalah hubungan  yang  berorientasi  jangka  panjang dan  mengeluarkan  pengorbanan  yang  kecil, akan  tetapi  mendapatkan  keuntungan  dalam jangka waktu yang panjang (Dwyer et al .,1987). Komitmen dalam hal ini dapat diartikan sebagai  suatu  pendekatan  dalam  mengukur kesetiaan  konsumen,  melalui  komitmen konsumen  terhadap    suatu  merek  tertentu. Konsumen  yang  setia  akan  membicarakan, merekomendasikan,  dan  bahkan  meng- anjurkan pada orang lain untuk memakai atau membeli produk / jasa yang sama. Jika proses ini  dapat  terus  berlanjut,  maka  selain  dapat mempertahankan  konsumennya,  perusahaan juga  dapat  menarik  konsumen  baru,  dalam marketing, commitment di gambarkan sebagai pendorong  keinginan  untuk  menjaga  suatu valued  relationship (Moorman et  al .,1992). Indikasi  awal  dalam  relationship  marketing
adalah  tentang  hubungan  karakter  yang didasari  oleh,  kepercayaan,  ekuitas,  dan komitment (Kavali et al .,1990). Komitmen dapat dimaknai sebagai suatu bentuk perjanjian yang tersurat  maupun  tersirat  untuk  melanjutkan hubungan  antar  dua  pihak  atau  lebih  (Dwyer, Schurr dan Oh, 1987).
Dalam  dunia marketing penyampaian suatu  informasi  merupakan  kunci  penting untuk  seorang  pemasar  memberikan pengertian mengenai suatu produk barang dan jasa  yang  ditawarkan,  melalui  cara  inilah biasanya  pemasar  mempengaruhi  konsumen untuk  mengambil  keputusan  dalam  pemilihan suatu  produk  barang  dan  jasa,  sesuai  dengan keinginan  konsumennya  untuk  saling mempertemukan  kebutuhannya  masing- masing. Komunikasi dari mulut ke mulut dapat diartikan  sebagai  komunikasi  informal  antara konsumen  tentang  karakteristik  dari  sebuah bisnis atau produk (Kau dan Loh, 2006).
Communication dalam relationship marketing berarti menyediakan informasi yang dapat  dipercaya,  menyediakan  layanan informasi, memenuhi janji yang diberikan, dan menyampaikan  informasi  saat  penyampaian suatu masalah terjadi (Ndubisi dan Chan, 2005). Komunikasi  memiliki  arti  kemampuan  untuk memberikan  ketepatan  waktu  dan  kebenaran informasi. Pandangan baru tentang communication sebagai suatu dialog interaktif antara  perusahaan  dengan  customernya, dimana ada preselling , selling, consuming, dan tahap post-consuming (Anderson  dan  Narus, 1990).
Komunikasi  dalam  pemasaran  adalah sarana  yang  digunakan  perusahaan  dalam upaya  untuk  menginformasikan,  membujuk,
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun 2011
dan  mengingatkan  konsumen  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung  tentang produk  dan  merek  yang  mereka  jual  (Kotler, 2006), namun menurut Wilbur Schramm seperti dikutip  dari  Cutlip,  Center  dan  Broom  (2006) komunikasi  adalah  proses  timbal  balik (resiprokal)  pertukaran  sinyal  untuk  memberi informasi, membujuk, atau memberi perintah, berdasarkan makna yang sama dan dikondisikan oleh  konteks  hubungan  para  komunikator  dan konteks  sosialnya.
Penanganan  keluhan  yang  efektif dapat  memberikan  dampak  pada  ingatan, terhindar dari kata-kata yang menyimpang dan dapat  meningkatkan  kinerja  pekerjaan. Pemecahan  yang  efektif  terhadap  problem pelanggan  merupakan  mata  rantai  untuk memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan. Conflict  handling digambarkan  sebagai  suatu kemampuan perusahaan untuk meminimalkan kesan  negatif  dan  kecenderungan  munculnya konflik  (Dwyer et  al .,1987).  Penanganan keluhan  merupakan  strategi  yang  sangat penting di dalam menangani hubungan dengan pelanggan,  dimana  dalam  hal  ini  merupakan nilai  tambah  bagi  produsen  dimata  para pelanggannya.
Pemulihan  dalam  service  failure  tidak hanya  memberikan  sesuatu  yang  baik  saat terjadi  suatu  kesalahan,  namun  sebagai  tahap pencegahan dari suatu kesalahan di masa yang akan datang (McCollough et  al ., 2000). Hal ini juga  diperjelas  oleh  Bitner,  Booms  dan Tetreault  (1990)  yang  mengemukakan  bahwa pelanggan  akan  memiliki  reaksi  positif  bila kegagalan  pelayanan  segera  diikuti  dengan pemulihan  yang  efektif  seperti  pasien  di upgrade  ke  kamar  yang  lebih  baik,  men-
dapatkan kompensasi makanan atau minuman gratis,  mendapat  penjelasan  mengenai mengapa  pelayanan  tersebut  tidak  dapat membantu menyelesaikan masalah. Sebaliknya,  kegagalan  untuk  meminta  maaf, memberikan  kompensasi  atau  menjelaskan masalah  akan  menyebabkan  pelanggan mengingat pengalaman yang tidak menyenangkan  tersebut.
Ndubisi  (2006)  menuliskan  bahwa adanya  hubungan  yang  signifikan  antara penanganan  masalah  dengan  loyalitas pelanggan.  Perhatian  dalam  pemulihan kesalahan  service  timbul  dari  peranan pemulihan  dimana  hal  ini  dapat  bermanfaat untuk menahan para customernya (Roos, 1999). Conflict  handling diperlukan  perilaku  yang kooperatif  dari  suatu  pertukaran  partner  atau kemitraan,  kooperatif  lawan  perilaku  bersaing memiliki  hubungan  dengan  persepsi  dari kepercayaan  dan  tingkat  kepuasan  dalam konteks  negosiasi  (Pruit,  1981).
Dalam  banyak  industri  jasa  loyalitas pelanggan  sangat  berperan  di  dalam pertumbuhan  industri  itu  sendiri.  Naiknya keuntungan  dari  pelanggan  yang  loyal  akan mengurangi biaya pemasaran dan operasional, customer  loyalty adalah  suatu  komitmen  yang mendalam,  untuk  melakukan  pembelian ulang, baik produk maupun  jasa di masa  yang akan datang, yang mempengaruhi usaha dalam potensi  pemasaran  untuk  mempengaruhi perubahan  perilaku  (Oliver,1999).
Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin (1995)
adalah  pelanggan  yang  memiliki  ciri- ciri  antara  lain  melakukan  pembelian  secara berulang  pada  perusahaan  yang  sama,
Pengaruh Gender, Commitment, Communication, dan Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty Pada Salah Satu Bank  Swasta  di  Indonesia
membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang  didapat  dari  perusahaan  itu  dan menunjukkan  kekebalan  terhadap  tawaran- tawaran  dari  perusahaan  pesaing.

## METODOLOGI  PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  kepada penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nelson  Oly Ndubisi  (2006),  dalam  konteks Relationship Marketing  and  Customer  Loyalty: Karakteristik Responden Frekuensi Persen Status Belum menikah 43 31.2 Menikah 95 68.8 Total 138 100.0 Usia >=25 – 30 tahun 40 29.0 31 – 35 tahun 30 21.7 36 – 40 tahun 22 15.9 41 – 45 tahun 17 12.3 >50 tahun 13 9.4 Pendidikan SMU 38 27.5 D1 4 2.9 D2 4 2.9 D3 42 30.4 S1 44 31.9 S2 6 4.3 Penghasilan <=Rp 2juta / bulan 39 28.26 >Rp 2juta – Rp 3juta / bulan 40 28.99 >Rp 3.1juta – Rp 4juta / bulan 23 16.67 >Rp 4juta – Rp 5juta / bulan 9 6.52 >Rp 5juta – Rp 6juta / bulan 4 2.90 >Rp 6juta – Rp 7juta / bulan 3 2.17 >Rp 7juta – Rp 8juta / bulan 6 4.35 Gender Pria 66 47.8 Wanita 72 52.2 Tabel 1 Profil / Karakteristik Responden
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun 2011
Mengacu  kepada  penelitian  yang dilakukan oleh Nelson Oly Ndubisi (2006), para responden  penelitian  ini  diminta  untuk mengisi  item-item  pertanyaan  yang  telah ditentukan,  dengan  memilih  jawaban  yang paling  sesuai  dengan  pendapat  mereka  dalam skala 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = ragu-ragu, 4 = setuju, 5 = sangat setuju, sesuai dengan  5  point  likert  scale.  Adapun  variabel- variabel  tersebut  adalah, Gender (jenis kelamin),
Commitment (komitmen),
Communication (komunikasi), Conflict handling (penanganan  masalah),  dan Customer  loyalty
(kesetiaan  pelanggan),  yang  terdiri  dari  4 variabel dan 25 item pernyataan.
Data dikumpulkan dengan menyebarkan  kuesioner  khusus  kepada  para nasabah  bank  BCA  menara  batavia,  BCA  puri indah,  BCA  sudirman  dan  BCA  bojong  indah. Jumlah  kuesioner  yang  disebarkan  kepada responden adalah sebanyak 150 set kuesioner. Sedangkan  kuesioner  yang  kembali  sebanyak 138 kuesioner (92%) yang terdiri dari :
Cabang Jakarta - Menara batavia
: 30 responden / nasabah
Cabang Jakarta - Puri indah
: 40 responden / nasabah
Cabang Jakarta - Sudirman
: 40 responden / nasabah
Cabang Jakarta - Bojong indah
: 28 responden / nasabah
Data yang diperoleh melalui kuesioner, memperlihatkan  karakteristik  demografis responden sebagaimana dinyatakan pada tabel 1.
Berdasarkan  tabel  1,  terlihat responden  memiliki  status  belum  menikah sebanyak  43  orang  atau  31.2  persen  dan responden  yang  memiliki  status  Menikah  dan sebanyak  95  atau  68.8  persen  jumlah responden  memiliki  status  menikah.
Responden  yang  berusia  >  =  25  -  30 tahun  sebanyak  40  orang  atau  29  persen  dan usia 31 - 35 tahun sebanyak  30 orang atau 21.7 persen, responden memiliki usia 36 - 40 tahun sebanyak 22 orang atau 15.9 persen, responden memiliki usia 41 - 45 tahun sebanyak 17 orang atau 12.3 persen, responden memiliki usia 46 - 50 tahun sebanyak 16 orang atau 11.6 persen, responden memiliki  usia >  50  tahun  sebanyak 13 orang atau 9.4 persen.
Responden  yang  memiliki  pendidikan SMU  sebanyak  38  orang  atau  27.5  persen, responden  memiliki  pendidikan  D1  sebanyak 4  orang  atau  2.9  persen,  responden  memiliki pendidikan  D2  sebanyak  4  orang  atau  2.9 persen,  responden  memiliki  pendidikan  D3 sebanyak 42 orang atau 30.4 persen, responden memiliki pendidikan S1 sebanyak 44 orang atau 31.9  persen,  responden  memiliki  pendidikan S2  sebanyak  6  orang  atau  4.3  persen. Responden  yang  memiliki  pekerjaan mahasiswa sebanyak 3 orang atau 2.2 persen, responden  memiliki  pekerjaan  wiraswasta sebanyak 11 orang atau 8.0 persen, responden memiliki  pekerjaan  pegawai  swasta  sebanyak 121  orang  atau  87.7  persen,  responden memiliki pekerjaan ibu rumah tangga sebanyak 3 orang atau 2.2 persen.
Responden  yang  memiliki  penghasilan
<  =  Rp 2  Juta /  bulan sebanyak 39  orang  atau 28.26 persen, responden memiliki penghasilan >Rp 2 Juta  - Rp 3 Juta / bulan sebanyak 40 orang
Pengaruh Gender, Commitment, Communication, dan Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty Pada
Salah Satu Bank  Swasta  di  Indonesia
atau  28.99  persen,  responden  memiliki penghasilan  >Rp 3.1  Juta    -  Rp  4  Juta  /  bulan, responden  memiliki  penghasilan  sebanyak  23 orang  atau  16.67  persen,  responden  memiliki penghasilan  >Rp  4  Juta  -  Rp  5  Juta  /  bulan sebanyak 9 orang atau 6.52 persen, responden memiliki  penghasilan  >Rp  5  Juta  -  Rp  6  Juta  / bulan  sebanyak  4  orang  atau    2.90  persen,
responden  memiliki  penghasilan  >Rp  6  Juta  - Rp 7  Juta  /  bulan sebanyak  3  orang  atau 2.17 persen,  responden  memiliki  penghasilan  >Rp 7 Juta - Rp 8 Juta / bulan sebanyak 6 orang atau 4.35  persen,  responden  memiliki  penghasilan >9 Juta / bulan sebanyak 14 orang atau 10.14
persen.
Varia be l K o ef isi en  K o rela si p -v alu e             K ep u tu s an Co m m i tm ent Co m m it 1 0 .74 5 0.0 00 V a lid Co m m it 2 0 .82 5 0.0 00 V a lid Co m m it 3 0 .82 6 0.0 00 V a lid Co m m it 4 0 .85 4 0.0 00 V a lid Co m m it 5 0 .53 1 0.0 01 V a lid Co m m it 6 0 .47 4 0.0 05 V a lid Co m m u n icatio n Co m m un i1 0 .80 5 0.0 00 V a lid Co m m un i2 0 .67 3 0.0 00 V a lid Co m m un i3 0 .74 0 0.0 00 V a lid Co m m un i4 0 .72 8 0.0 00 V a lid Co m m un i5 0 .68 0 0.0 00 V a lid Co m m un i6 0 .55 3 0.0 01 V a lid Co n flict H an d lin g Co n f_H 1 0 .74 5 0.0 00 V a lid Co n f_H 2 0 .76 6 0.0 00 V a lid Co n f_H 3 0 .57 8 0.0 00 V a lid Co n f_H 4 0 .62 9 0.0 00 V a lid Co n f_H 5 0 .65 2 0.0 00 V a lid Co n f_H 6 0 .58 3 0.0 00 V a lid Co n f_H 7 0 .64 6 0.0 00 V a lid Cu sto m er Lo ya lty CLO Y1 0.84 5 0.0 00 V a lid CLO Y2 0.8 88 0.0 00 V a lid CLO Y3 0.8 58 0.0 00 V a lid CLO Y4 0.67 3 0.0 00 V a lid
Tabel 2 Hasil Uji Validitas
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun 2011
Dari total keseluruhan responden yang diteliti  didapati  responden  pria  sebanyak  66 orang atau 47.8 persen, dan responden wanita sebanyak 72 orang atau 52.2 persen.
Setelah  kuesioner  diisi  oleh  sejumlah responden  dengan  pertanyaan  yang  telah tersedia,  maka  data  tersebut  harus  diuji validitas  dan  reliabilitasnya  terlebih  dahulu sebelum  diolah  lebih  lanjut.  Berikut  hasil  uji validitasnya  :
Dari tabel 2 tersebut terlihat bahwa p- value dari masing – masing pernyataan semua variabel  memperlihatkan  nilai  p-value  yang lebih kecil dari 0.05, sehingga dapat dikatakan bahwa  semua  pernyataan  tersebut  adalah valid.
dinyatakan  reliabel  karena  memiliki  nilai cronbach alpha sebesar 0.7764 atau 0.7764 lebih besar  dari  0.6,  variabel customer  loyalty memiliki 4 item pernyataan dan ke empat item pernyataan dinyatakan reliabel karena memiliki nilai cronbach alpha sebesar 0.8312 atau 0.8312 lebih  besar  dari  0.6,  dari  hasil  uji  per  variabel di atas terlihat semua nilai cronbach alpha lebih besar  dari  0.6  sehingga  variabel  -  variabel tersebut  dinyatakan  reliabel  dan  dapat dilanjutkan  untuk  penelitian  selanjutnya
Pada  penelitian  ini,  dilakukan pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan analisis regresi berganda (multiple regression) , yang bertujuan untuk mengetahui apakah ada Variabel Jumlah N         Cronbach Alpha           Keputusan Commitment 6                           0,8154                      Reliabel Communication 6                           0,7785                      Reliabel Conflict Handling 7                           0,7764                      Reliabel Customer Loyalty 4                           0,8312                      Reliabel Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas
Dari  tabel  3.2  terlihat  variabel commitmen memiliki  6  item  pernyataan  dan ke  enam  item  pernyataan  dinyatakan  reliabel karena  memiliki  nilai  cronbach  alpha  sebesar 0.8154  atau  lebih  besar  dari  0.6,  variabel communication memiliki  6  item  pernyataan dan  ke  enam  item  pernyataan  dinyatakan reliabel  karena  memiliki  nilai  cronbach  alpha sebesar 0.7785 atau 0.7785 lebih besar dari 0.6, variabel conflict  handling memiliki  7  item pernyataan  dan  ke  tujuh  item  pernyataan
pengaruh antara lebih dari dua variabel. Regresi berganda  adalah  suatu  metode  analisa  data untuk  mengukur  besarnya  pengaruh  antara lebih  dari  satu  variabel  independen  terhadap satu  variabel  dependen.  Variabel  independen dalam  penelit ian  ini  adalah gender, commitment,comunication  dan  conflict handling. Sedangkan variabel dependen dalam penelitian  ini  adalah customer  loyalty, dimana data diolah menggunakan alat bantu software SPSS 11.5.
Pengaruh Gender, Commitment, Communication, dan Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty Pada Salah Satu Bank  Swasta  di  Indonesia

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Statistik  deskriptif  bertujuan  untuk memberikan  gambaran  atau  deskripsi  suatu data  yang  ditinjau  dari  nilai  rata-rata  (mean), standar  deviasi,  nilai  minimum  dan  nilai maksimum.  Dalam  penelitian  ini  mean  adalah nilai  rata-rata  dari  keseluruhan  responden sedangkan standar deviasi menunjukkan variasi dari  jawaban respoden. Nilai minimum  adalah jawaban  (skala)  terendah  yang  dipilih responden.  Demikian  pula  nilai  maksimum adalah  jawaban  (skala)  tertinggi  yang  dipilih responden seperti  yang  dapat  dijelaskan  pada tabel 4 sebagai berikut :
menunjukkan bahwa jawaban responden tidak bervariasi.
Dari  tanggapan  responden  mengenai comunication ,  didapatkan  nilai  minimum jawaban  adalah  2.67  dan  nilai  maksimum jawaban  adalah  5.00.  Dari  cakupan  tersebut, didapatkan nilai rata – rata sebesar 3.8237 yang berarti  bahwa  komunikasi  bank  BCA berdasarkan  para  responden  cenderung  baik. Kemudian  nilai  dari  standar  deviasi  memiliki nilai  sebesar  0,41892  dimana  hal  ini menunjukkan bahwa jawaban responden tidak bervariasi.
138 2.83 5.00 3.9130 .35411 138 2.67 5.00 3.8237 .41892 138 2.71 4.71 3.8592 .35162 138 3.00 5.00 4.0562 .42720 138 Commitment Communication Conflict Handling Customer Loyalty Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Dari  tanggapan  responden  mengenai Commitment ,  didapatkan  nilai  minimum jawaban  adalah  2.83  dan  nilai  maksimum jawaban  adalah  5.00.  Dari  cakupan  tersebut, didapatkan  nilai  rata  –  rata Commitment sebesar  3.9130  yang  berarti  komitmen  bank tinggi.  Dari  hasil  tersebut  dapat  dipahami bahwa  responden  cenderung  setuju  dalam menanggapi  pernyataan commitment .
Kemudian  nilai  dari  standar  deviasi  memiliki nilai  sebesar  0,35411  dimana  hal  ini
Tabel 4 Statistik Deskriptif
Dari  tanggapan  responden  mengenai conflict  handling ,  didapatkan  nilai  minimum jawaban  adalah  2.71  dan  nilai  maksimum jawaban  adalah  4.71.  Dari  cakupan  tersebut, didapatkan nilai rata – rata sebesar 3.8592 yang berarti  penanganan  masalah  di  BCA  baik. Kemudian  nilai  dari  standar  deviasi  memiliki nilai  sebesar  0,35162  dimana  hal  ini menunjukkan  bahwa  jawaban  responden bervariasi.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun 2011
Dari  tanggapan  responden  mengenai customer  loyalty ,  didapatkan  nilai  minimum jawaban  adalah  3.00  dan  nilai  maksimum jawaban  adalah  5.00.  Dari  cakupan  tersebut, didapatkan nilai rata – rata sebesar 4.0562, yang berarti  kesetiaan  nasabah  terhadap  bank  BCA tinggi.  Kemudian  nilai  dari  standar  deviasi memiliki  nilai  sebesar  0,42720  dimana  hal  ini menunjukkan bahwa jawaban responden tidak bervariasi.
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan melihat nilai signifikansi dari setiap hubungan. Hasil  pengujian  hipotesis  dapat  dilihat  pada tabel 5.
Berdasarkan pada tabel 5 dapat dilihat bahwa  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan Gender terhadap Customer  loyalty ,  yang terlihat pada nilai p-valuenya yaitu 0,325.
Berdasarkan  tabel  5,  diketahui  bahwa terdapat pengaruh yang signifikan Commitment terhadap Customer  loyalty yang  dapat  dilihat nilai p-value 0,000 lebih kecil dari 0,05 dengan nilai  sebesar  0.335.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ndubisi  (2006)
yang  mengatakan  hubungan  yang  menge- depankan  komitmen  dapat  mempererat hubungan antara perusahaan dan pelanggannya  dimana  dengan  mempertegas komitmen  yang  diberikan  kepada  para nasabahnya  maka  hal  ini  akan  memperkuat jalinan hubungan yang telah ada.
Berdasarkan  tabel  5,  diketahui  bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
communication terhadap customer loyalty yang dapat  dilihat nilai p-value 0,000 lebih kecil dari 0,05  dengan  nilai  sebesar  0.316.  Hal  ini membuktikan penelitian Ndubisi (2006) bahwa dengan komunikasi yang efektif akan membuat nasabah  bank  merasa  nyaman  dan  dengan memberikan  informasi  yang  tepat  dan konsisten maka hubungan antara nasabah dan bank  akan  terjalin lebih  kuat.
Berdasarkan  tabel  5,  diketahui  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan conflict handling terhadap customer loyalty yang dapat dilihat  nilai  p-value  0,009  lebih  kecil  dari  0,05 dengan  nilai   sebesar  0.191.  Hasil  ini mendukung  penelitian  Ndubisi  (2006)  dimana Hipotesa Variabel Beta Koefisien p-value Keputusan Ho H1 Gender  Customer loyalty -0.065 0,325 Ho gagal ditolak H2 Commitment  Customer loyalty 0.335 0,000 Ho ditolak H3 Communication  Customer loyalty 0.316 0,000 Ho ditolak H4 ConflictHandling  Customer loyalty 0,191 0,009 Ho ditolak
Tabel 5
Rangkuman Pengujian Hipotesa
Pengaruh Gender, Commitment, Communication, dan Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty Pada
Salah Satu Bank  Swasta  di  Indonesia
nasabah akan setia  pada suatu bank jika  bank tersebut  tidak  hanya  mendengarkan  keluhan mereka  namun  memberikan  solusi  dan  jalan keluar  hingga  masalah  yang  mereka  hadapi dapat  terpecahkan,  sehingga  nasabah  akan merasa puas akan layanan yang diberikan bank tersebut.
Berikut  hasil  uji  Independent  test customer  loyalty antara  pria  dan  wanita  yang dapat dilihat pada tabel 6.
Berdasarkan  tabel  6,  diketahui  bahwa tidak  terdapat  perbedaan customer  loyalty berdasar gender yang dapat  dilihat dari nilai p- value 0,779 lebih besar dari 0,05, maka dari itu dapat  dinyatakan  bahwa  tidak  terdapat perbedaan  yang  signifikan customer  loyalty
berdasar gender, hal  ini  tidak  mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Fournier (1998) yang menyatakan bahwa wanita memiliki ikatan hubungan terhadap merk yang lebih  kuat  daripada  kaum  pria,  pernyataan  ini juga  didukung  oleh  Korgaonkar et  al. (1985). Namun  hal  ini  dapat  terjadi  seperti  yang dikemukakan  oleh  Nelson  Oly  Ndubisi  (2005) dimana  perbedaan gender tidak  berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty hal ini  dapat  disebabkan  karena gender tidak dipengaruhi  oleh  adanya  faktor  pekerjaan, pendidikan  dan  penghasilan  dari  si  responden yang  menyebabkan  perbedaan  gender  tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer  loyalty.
Group Statistics 66 4.0455
.44052 .05422 72 4.0660 .41747 .04920
Gender Pria
Wanita Customer Loyalty
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Independent Samples Test .051 .821 -.281
136 .779 -.0205 .07305 -.16497 .12393 -.280 133.342 .780 -.0205 .07322 -.16534 .12430
Equal variances assumed Equal variances not assumed Customer Loyalty F Sig. Levene's Test for Equality of Variances t df Sig. (2-tailed)
Mean Difference Std. Error
Difference Lower Upper 95% Confidence Interval of the Difference t-test for Equality of Means Tabel 6
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun 2011

## SIMPULAN
Berdasarkan  uraian  dari  pembahasan pada bab-bab sebelumnya, maka dalam bab ini dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  dari  keempat variabel gender,  commitment,  communication, dan conflict  handling dengan  menggunakan analisis  multiple  regression  jelas  telah memperlihatkan bahwa ada satu variabel yang tidak  signifikan  terhadap customer  loyalty yaitu  variabel gender tetapi  ketiga  variabel commitment,  communication  dan  conflict handling memperlihatkan  adanya  pengaruh yang  signifikan  positif  terhadap customer loyalty ,  namun  setelah  dilakukan  uji independen  test  terhadap  variabel gender tetap tidak ditemukan adanya pengaruh gender terhadap customer loyalty , uji independent test dilakukan  karena  dengan  menggunakan multiple regression tidak dapat diketahui mana yang  lebih  tinggi  tingkat  customer  loyaltynya antara pria dan wanita.
Hasil pengujian hipotesis 1 menunjukkan bahwa gender tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty , ini dikarenakan  analisis  multiple  regresi  tidak dapat  mengukur  variabel  gender  dimana terdapat  pria  dan  wanita  yang  sama-sama variabel  independen.
Hasil pengujian hipotesis 2 menunjukkan bahwa commitment berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty . Hal ini mendukung hasil penelitian dari Nelson Oly Ndubisi  (2006)  yang  menemukan  bahwa commitment berpengaruh  secara  signifikan terhadap customer loyalty, dari hasil ini terlihat bahwa  komitmen  suatu  bank  menjadi  bagian penting  dalam  mencapai  hubungan  jangka
panjang  terhadap  para  nasabahnya,  kesetiaan perusahaan  dalam  menepati  komitmen  yang ditawarkan  sesuai  janjinya  akan  diikuti  juga dengan  kesetiaan  pelanggan  tersebut  untuk tetap  memilih  produk  barang  dan  jasa  yang diberikan  oleh  bank  tersebut,  dikarenakan adanya komitmen yang  kuat dan  konsisten.
Hasil pengujian hipotesis 3 menunjukkan bahwa communication berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer  loyalty .  Hal  ini  mendukung  hasil penelitian  dari  Nelson  oly  ndubisi  (2006) menemukan bahwa communication berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer  loyalty ,  hal  ini  memiliki  arti  bahwa komunikasi  yang  baik  dan  efektif  akan memberikan  umpan  balik  yang  positif  pula, dengan bahasa yang ramah dan tutur kata yang santun akan menimbulkan suatu suasana yang nyaman dan mudah diterima dalam benak dan pikiran  para  nasabahnya,  sehingga  para nasabahnya pun dapat memahami dengan baik maksud dan tujuan dari penawaran-penawaran yang  diberikan  oleh  perusahaan  dalam  hal  ini adalah antara nasabah dan pihak bank.
Hasil pengujian hipotesis 4
menunjukkan  bahwa conflict  handling berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer  loyalty .  Hal  ini  mendukung  hasil penelitian dari Nelson Oly Ndubisi (2006) yang menemukan  bahwa conflict  handling berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer  loyalty ,  dimana  penanganan  dan penyelesaian  masalah  menjadi  suatu  nilai tersendiri  dibenak  para  nasabahnya,  tidak hanya  menawarkan  dan  menjual  produk barang  dan  jasa  saja  melainkan  mampu memberikan  penanganan  dan  penyelesaian
Pengaruh Gender, Commitment, Communication, dan Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty Pada
Salah Satu Bank  Swasta  di  Indonesia
disaat  para  nasabahnya  sangat  membutuhkan bantuan  menyelesaikan  masalah  yang  timbul, hal ini telah lama menjadi perhatian bagi para pelanggan  dikarenakan  penanganan  masalah merupakan  bagian  yang  sering  diperhatikan nasabahnya dalam pencapaian suatu kesetiaan memilih produk barang dan  jasa tertentu.
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa tidak  terdapat  perbedaan  yang  signifikan customer  loyalty berdasarkan gender , ditemukan  bahwa  konsumen  wanita  tidak memperlihatkan  loyalitas  yang  lebih  tinggi dibandingkan  dengan  pria,  hasil  ini  tidak mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh Fournier (1998) dan Korgaonkar et al. (1985). Hal ini dikuatkan oleh penelitian yang dilakukan oleh Nelson Oly Ndubisi (2005) yang  menemukan  bahwa  perbedaan gender tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer  loyalty disebabkan  karena  tidak dipengaruhi  oleh  adanya  faktor  pekerjaan, pendidikan dan penghasilan dari respondennya yang  menyebabkan  perbedaan gender tidak berpengaruh  signifikan  terhadap customer loyalty .

## IMPLIKASI  MANAJERIAL
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  telah dilakukan  mengenai  pengaruh gender, commitment, communication, conflict handling terhadap customer  loyalty beberapa    temuan merupakan  masukan  yang  berguna,  sebagai berikut:
Dari  hasil  penelitian,  dari  keempat variabel (gender,  commitment,  com- munication,  conflict  handling ),  dunia perbankan merupakan dunia yang
mengutamakan  layanan  jasa  kepada  para nasabahnya, pertama yang harus diperhatikan disini  adalah  variabel commitment sebagai variabel  yang  paling  berpengaruh  secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan , untuk itu  pihak  manajemen  bank  sebaiknya  benar- benar  sungguh-sungguh  dalam  memenuhi setiap  komitmen  yang  diberikan,  ini  harus dilakukan penuh dari  manajemen atas  sampai dengan frontliner yang melayani langsung para pelanggannya,  memberikan  pengetahuan kepada  setiap  staffnya  tentang  arti  penting sebuah  komitmen  bagi  customernya,  dan jangan  sekali-kali  melupakan  komitmen  yang telah  ditetapkan  walaupun  kesetiaan pelanggan  telah  tercapai,  dikarenakan  janji maupun  komitmen  adalah  suatu  hal  yang sensitif  dimata  para  pelanggannya.
Komunikasi  merupakan  hal  yang  vital dan  penting  dalam  dunia  perbankan, komunikasi yang terarah akan mencapai sasaran dengan  tepat,  setiap  staff  yang  melayani  dan berkomunikasi langsung kepada nasabah harus mampu menyampaikan informasi dengan baik dan ramah, kenyamanan dalam berkomunikasi merupakan  hal  penting  yang  sangat diperhatikan  oleh  para  pelanggannya, komunikasi  tak  hanya  dengan  menggunakan ucapan  ramah  maupun  bahasa  yang  sopan, namun  juga  bahasa  dan  sikap  tubuh  yang nyaman  dan  baik  untuk  dilihat,  dengan komunikasi  yang  baik  maka  pelanggan  akan merasa  sangat  dihargai  dan  diterima  dengan senang  hati  kapanpun  pelanggannya  hadir, suasana inilah yang memberikan kesan nyaman dan aman dihati para pelanggannya, bukan hal yang  mudah  untuk  dapat  berkomunikasi kepada  setiap  pelanggannya  dengan  karakter
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun 2011
yang  berbeda-beda,  namun  tidak  mustahil untuk  dapat  dilakukan.
Penanganan  masalah  yang  cepat kepada  setiap  pelanggannya  menjadikan  nilai tambah  yang  penting  dimata  para  pelanggan, sikap  dalam  menerima  semua  keluhan  dan pemecahan  solusi  yang  tepat  memperkuat posisi  perusahaan  dibenak  pelanggannya, kebanyakan bank kadang kurang memperhatikan  penanganan  masalah  yang dialami  oleh  nasabahnya,  mereka  hanya menerima  keluhan  semata  namun  tidak mampu  memberikan  solusi  yang  baik  bagi kepuasan pelanggannya, hal inilah yang sering membuat para nasabah bank langsung berpikir negatif  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh  karyawan  bank  tersebut,  hal  ini  bisa dikarenakan kurangnya pemahaman karyawan mengenai  fungsi  dan  tugasnya  memberikan layanan  yang  optimal  bagi  nasabahnya,  bisa juga  dikarenakan  kurangnya  kepedulian karyawan  dalam  melayani  kepuasan pelanggannya,  inilah  yang  harus  selalu ditanamkan  dibenak  para  staff  bank  untuk selalu  memberikan  layanan  dan  pemecahan solusi  yang  optimal  bagi  semua  pelanggannya tanpa  membedakan  banyak  atau  sedikitnya jumlah  investasi  yang  mereka  percayakan dibank.
Walaupun  diketahui  tidak  adanya pengaruh gender terhadap customer  loyalty maka hal ini dapat dijadikan suatu masukan bagi pemasar  khususnya  dalam  dunia  jasa perbankan,  dimana  pada  saat  mereka menghadapi  pribadi  yang  berbeda  karakter, pemasar  dapat  memposisikan  diri  mereka untuk  dapat  lebih  memahami  kebutuhan masing-masing  invididu  secara  lebih  jelas  dan
tepat  sasaran,  seperti  bagaimana  cara berbicara, berpenampilan, dan bersikap. Hal ini dilakukan demi  meraih  kesan  yang positif  dan mampu  menarik  pelanggan  sehingga  mampu mengambil  keputusan  yang  tepat  dalam pemenuhan akan layanan jasa perbankan yang ditawarkan.
Dari keempat  point tersebut perusahaan dapat memberikan pelatihan atau training  khusus  bagi  setiap  staffnya,  sesuai dengan  bidang  pekerjaan  yang  mereka lakukan,  pelatihan  atau  training  ini  dapat dilakukan  berkala  setiap  tahun  sekali  secara bergantian,  dengan  menggunakan  konsultan maupun tenaga ahli yang dipekerjakan khusus oleh  perusahaan,  memang  hal  ini  dibutuhkan dana yang tidak kecil namun perusahaan harus memandang  hal  ini  sebagai  investasi  jangka panjang bagi perusahaan, untuk memenangkan persaingan  merebut  hati  konsumen  dan memberikan  pelayanan  yang  optimal  dimana pertama  yang  harus  dilakukan  adalah membenahi  kekuatan  sumber  daya  manusia dari  dalam  perusahaan  yang  kemudian  diikuti dengan  menerapkan  pelayanan  yang memuaskan  kepada  setiap  pelanggan  dan pelanggan potensial. Untuk memotivasi kinerja para  karyawan  perusahaan  dan  kemudian memberikan  reward  sebagai  bentuk penghargaan  kepada  karyawan  yang berprestasi.

## SARAN  UNTUK  PENELITIAN SELANJUTNYA
Adapun  dalam  penelitian  ini  masih terdapat  kekurangan  yang  perlu  diperbaiki  di penelitian  selanjutnya. Atas  hal  ini  dapat
Pengaruh Gender, Commitment, Communication, dan Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty Pada Salah Satu Bank  Swasta  di  Indonesia
diharapkan  penelitian  selanjutnya  menambah variabel  seperti empathy , equity serta
mutualism agar  dapat  diketahui  bagaimana pengaruh perilaku tersebut mampu mempengaruhi  para  customer  dalam melakukan  pemilihan  bank,  memperluas macam bank yang akan diteliti baik milik swasta maupun  milik  pemerintah  maupun  macam usaha yang belum pernah dilakukan penelitian sebelumnya,  demografi  yang  lebih  luas  dan variatif,  serta  pemilihan  terhadap  responden agar lebih beragam tidak terbatas pada wilayah Jakarta  dan  sekitarnya  saja  seperti  yang dilakukan saat ini agar dapat diperoleh jumlah sampel yang lebih banyak karena sampel yang besar  dapat  memenuhi  berbagai  jenis  rasio; solusi  menjadi  lebih  stabil,  karena  data terdistribusi  secara  normal  (standar  deviasi kecil);  serta  bobot  pengukuran  menjadi  lebih akurat dan terpercaya.

## DAFTAR  PUSTAKA
Dwyer,  R.F.,  Schurr,  P.H.  dan  Oh,  S.  (1987),
“Developing buyer - seller relationships”, Journal of Marketing , Vol. 51, pp. 11-27.
Ghozali,  Imam., Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan  Program  SPSS ,    Edisi  3, Universitas  Diponegoro.,  Semarang, 2005.
Hermawan,  Asep  (2006). Penelitian  Bisnis Paradigma  Kuantitatif . Jakarta :  PT.
Gramedia  Widiasarana  Indonesia.
Indriantoro,  Nur.,  and  Supomo,  Bambang.,
Metodologi  Penelitian  Bisnis 1 st Ed, BPFE-YOGYAKARTA.,  Yogyakarta,
1999.
Jasfar,  Farida  (2005), Manajemen  Jasa  : Pendekatan Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia, pp 182.
Kinard,  Brian  R  dan  Michael  L.  Capella. 2006.”Relationship  Marketing  :  the influence  of  consumer  involvement on  perceived  service  benefit”, Journal of Service Marketing , pp 359- 368.
Korgaonkar, P.K., Lund, D. dan Price, B. (1985), “A  structural  equations  approach toward examination of store attitude and  store  patronage  behaviour”, Journal of Retailing , Vol. 61, Summer, pp. 39-60.
Kotler  Philip,  Bowen Jhon,  dan  Makens  James
(2003), Marketing for Hospitality and
Tourism ,  Pearson  Education  Inc.
Kover, A. (1999), “Okay, women really could use
special  advice  about  investing ”,
Fortune, Vol. 139 No. 6, pp. 129-32.
Morgan,  R.M.  dan  Hunt,  S.D.  (1994),  The commitment-trust theory of relationship  marketing, Journal  of
Marketing ,  Vol. 58, pp. 20-38.
Mowen, J.C (2006) Consumer Behaviour , Fourth Edition. Prentice  Hall  International , New  Jersey.
Ndubisi,  N.O.  (2003),  Service  quality: understanding customer
persepsions  and  reaction,  and  its impact  on  business, International Journal of Business ,  Vol. 5  No. 2,  pp
207-19.
Ndubisi,  N.O.  (2005),  Effect  of  gender  on customer  loyalty:  a  relationship marketing  approach, Marketing
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun 2011
Intelligence & Planning , Vol. 24 No.1, pp 48-61. Ndubisi,  N.O.  (2006),  Relationship  marketing and  customer loyalty:  a  relationship marketing  approach, Marketing
Intelligence & Planning , Vol. 24 No.1,
pp 98-106.
Oliver,  R.L.  (1999),  “Whence  consumer loyalty?”, Journal  of  Marketing ,  Vol.
63, pp. 33-44.
Palaima, Tomas dan Vilte Auruskeviciene. 2007. “Modelling  Relationship  Quality  in the  Parcel  Delivery  service  Market”,
Baltic Journal of Management , Vol. 2 No. 1, pp 37-84. Parimal,  S.B.  dan  Jerome,  D.W.  (2008), Understanding  gender  difference  in professional  service  relationships”, Journal of Consumer Marketing , Vol.
25 No.1, pp 16-22.
Prasetyo,  Eriq  (2008).  Konsep  pemasaran perbankan  [Online]  Available  http:/
/www.wordpress.com
Reichheld,  F.F.  (1996). The  Loyalty  Effect. Harvard  Business  School  Press, Boston. Santoso,  Singgih  (2000). Spss  Statistik Parametrik .  PT.  Elex  Media Komputindo,  Jakarta.
Wong, A. dan Sohal, A. (2002), “An examination
of  the  relationship  between  trust, commitment  and  relationship quality”, International  Journal  of
Retail  &  Distribution  Management , Vol. 30 No. 1, pp. 34-50.