## aintis Jurnal
Optimalisasi Jasa Antar Koridor Pelayanan Trans Metro Pekanbaru Berbasis Persepsi Penumpang
Muchammad Zaenal Muttaqin 1
1 Program Studi Teknik Sipil, Universitas Islam Riau Jalan Kaharuddin Nasution No. 113 Perhentian Marpoyan Pekanbaru 28284

## Abstrak
Dalam  upaya  menciptakan  suatu  system  transportasi  yang  baik  di  kota  Pekanbaru,  keberadaan  Trans  Metro Pekanbaru sebagai moda transportasi utama amat perlu dikembangkan secara konsisten dan menerus. Setiap rute pelayanan tersebut memiliki karakteristik tersendiri terkait jenis pelayanan dan karakteristik rute yang dilayani. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam perbandingan rute pelayanan agar menjadi pertimbangan dalam  perhitungan  kualitas pelayanan angkutan  umum Trans Metro  Pekanbaru. Batasan dari  penelitian  ini  adalah  hanya  membandingkan  dua  rute  perjalanan,  yakni  rute  2  yang  menghubungkan Terminal  BRPS-Kulim  (rute  komersial)  dan  rute  3  yang  menghubungkan  Ramayana-UIN  Suska  Panam  (Rute komersial  dan  pendidikan).  Analisis  IPA  (Importance-Performance  Analysis)  digunakan  untuk  mengetahui kualitas  pelayanan  antar  rute  perjalanan  Trans  Metro  Pekanbaru  sehingga  memudahkan  dalam  penentuan prioritas  bagi  Trans  Metro  dalam  melakukan  peningkatan  pelayanannya  untuk  setiap  rute  pelayanan.  Sampel penelitian  ini  adalah  279  orang  untuk  setiap  rute  perjalanan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat perbedaan  pada  setiap  rute  perjalanan.  Secara  umum,  Hal  ini  dikarenakan  penumpang  memberi  alasan  tentang ketertarikan  untuk  menggunakan  Trans  Metro  Pekanbaru  adalah  lebih  menarik  dibanding  moda  yang  lain. Sehingga,  strategi  peningkatan  kualitas  dari  segi  waktu  pelayanan  menjadi  perhatian  serius  bagi  Trans  Metro Pekanbaru  untuk  mencapai  sebuah  system  transportasi  yang  lebih  baik  dan  menuju  transportasi  yang berkelanjutan di kota Pekanbaru.
Kata kunci : System transportasi, Persepsi, Importance-Performance Analysis

## I. PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Transportasi  bukanlah  menjadi  kebutuhan utama  bagi  masyarakat,  namun  sebagai turunan  dari  kebutuhan  utama  yang dibutuhkan oleh masyarakat. Pada saat ini, orang  banyak  menggunakan  kendaraan pribadi untuk melakukan kegiatan transportasi.  Hal  ini  terjadi  karena  tingkat fleksibilitas  oleh  kendaraan  pribadi  jika dibandingkan  dengan  angkutan yang lainnya.  dari  transportasi  umum  karena fleksibilitas  yang  tinggi.  Di  sisi  lain, kendaraan  pribadi  membuat  dampak  yang negatif  bagi  kehidupan,  seperti  polusi, kemacetan,  kebisingan  dll.  Hal  ini  juga diperkuat oleh banyak peneliti, seperti Steg (2001),  Eriksson  (2011)  dan  Litman (2010).
Sistem  transportasi  yang  berkelanjutan merupakan  salah  satu  solusi  dalam permasalahan  transportasi  pada  saat  ini. Kenworthy (2014) dan Gerike et al ( 2013) memiliki  pendapat  yang  sama  bahwa transportasi  yang  berkelanjutan  dapat diwujudkan salah satunya dengan pengembangan  suatu  system  angkutan umum  yang  yang  berkelanjutan  dan mampu menunjang pembangunan di sebuah  wilayah.  Angkutan  umum  sendiri berperan  dengan  menyediakan  sarana mobilitas  yang  efektif  serta  efiisien  bagi masyarakat.
Kegiatan  komuter  adalah  salah  satu aktivitas  pejalanan  sehari-hari  terutama dalam  kasus  ini  adalah  mahasiswa  dalam kehidupan  mereka.  Transportasi  yang berkelanjutan untuk aktivitas komuter pada mahasiswa dapat dicapai dengan pengembangan  dari  transportasi  umum. Evaluasi  terhadap  tingkat  harapan  dan persepsi penumpang angkutan umum yang diperoleh  mampu  menarik  lebih  banyak penumpang.  Munawar  (2006)  menyatakan bahwa  angkutan  umum  akan  membuat suatu  moda  transportasi  alternative  untuk transportasi dan kualitas dari pelayanannya terkait dengan harapan dari para pengguna angkutan  umum.  Peningkatan  kualitas
pelayanan  dari  transportasi  umum  dapat membuat masyarakat, terutama mahasiswa cenderung memilih angkutan umum sebagai  moda  transportasi  untuk  aktivitas komuter.

## Tujuan
Penelitian ini membahas tentang pelayanan Trans  Metro  Pekanbaru  sebagai  salah  satu angkutan  umum  di  kota  Pekanbaru berdasarkan karakteristik tiap rute. Penumpang sebagai konsumen akhir memiliki peran yang sangat penting dalam perkembangan  Trans  Metro  itu  sendiri  di Pekanbaru. Faktor pemilihan moda transportasi sendiri dipengaruhi oleh faktor persepsi  masyarakat  berdasar  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  moda transportasi menurut sudut pandang mahasiswa.
Hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan informasi mengenai karakteristik pelayanan Trans Metro berdasar  karakteristik  rute  agar  menjadi bahan  pertimbangan  oleh  pihak  terkait  di dalam  kebijakan  investasi  perencanaan transportasi  dan  pengembangan  moda transportasi  di  Kota  Pekanbaru  terutama untuk kalangan mahasiswa., kemacetan,

## Batasan Penelitian
Dalam  suatu  penelitian,  batasan  penelitian dianggap  perlu  dicantumkan  agar  hasil yang  didapat  sesuai  dengan  tujuan  yang diharapkan.  Dalam  penelitian  ini,  batasan yang digunakan antara, lain,
a. Penelitian  ini  didasarkan  hanya terhadap  dua  rute  Trans  Metro Pekanbaru,  yakni  rute  2  (  rute BRPS-Kulim) dan rute 3
(Ramayana-UIN Suska Panam).
b. Dalam menganalisis pelayanan
Trans  Metro,  hanya  menggunakan persepsi  dari  konsumen  saja,  tanpa melakukan verifikasi terhadap karakteristik pelayanan yang
dilakukan  oleh  pihak  operator Trans Metro Pekanbaru..
c. Parameter yang digunakan di dalam analisis  IPA  hanya  15  parameter yang sisapat dari sumber pustaka.

## Landasan Teori
Albalate  dan  G.Bell  (2010)  memiliki penjelasan  bahwa  transportasi  sebagai suatu  alat  koneksi  antara  dua  atau  lebih tempat  yang  berbeda  akan  memerankan posisi  yang  penting  terutama  terhadap mobilitas.  Hal  ini  akan  mempengaruhi terhadap  lingkungan  perkotaan  itu  sendiri. Dalam  suatu  perencanaan  transportasi, dibutuhkan  suatu  pendekatan  transportasi yang  sesuai  dengan  keadaan  wilayah ataupun  objek  perencanaan  itu  sendiri. Pendekatan secara system dianggap menjadi  salah  satu  pendekatan  yang  tepat untuk  perencanaan  transportasi.  Djakfar dkk  (2010)  menyatakan  bahwa  di  dalam pendekatan  system,  suatu  perencanaan harus  dilakukan  analisis  yang  menyeluruh atau  semua  faktor  yang  berhubungan dengan  permasalahan  yang  ada  harus dipertimbangkan. Oleh karena itu, sangatlah  perlu  dilakukan  suatu  analisis mendalam  mengenai  karakteristik  system transportasi  yang  ada  guna  perencanaan transportasi yang lebih baik.
Kualitas  pelayanan  telah  didefinisikan sebagai nilai yang diterima oleh pelanggan (konsumen)  dari  produk  atau  jasa  yang diberikan  oleh  penyedia  jasa  (provider). L.A.  Guedesa  (1998)  yang  disadur  oleh Sultana  and  Rana  (2010)  menjelaskan bahwa  jasa  merupakan  suatu  proses negosiasi  antara  konsumen  sebagai  penilai jasa dan penyedia jasa sebagai sumber jasa dimana sumber daya dan manajemen telah dilakukan dengan seimbang antara persepsi kualitas  jasa  (produk)  dan  kepuasan  kerja para  karyawannya.  Parasuraman,  et  al (1990) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan  bergantung  pada  bagaimana pelayanan  dari  operator  yang  mampu memenuhi  ekspektasi  konsumen.  Persepsi dari  konsumen  menentukan  bagaimana kinerja  dari  pelayanan  jasa  tersebut. Persepsi  merupakan  salah  satu  komponen dalam  suatu  pengalaman  pengguna  jasa
yang  berperan  di  dalam  kepuasan  dan membangun  kualitas  pelayanan  dari  jasa tersebut.  Oliver  (1997)  yang  disadur  oleh Pedersen  et  al  (2011)  menyatakan  bahwa kepuasan  konsumen  merupakan  salah  satu penilaian dari pandangan konsumen bagaimana jasa tersebut mampu memenuhi ekspektasi konsumen. Joewono dan Kubota  (2007)  menyatakan  bahwa  kinerja menjadi  salah  satu  aspek  penting  untuk mengevaluasi  operator  angkutan  umum, bukan hanya tentang profitabilitas. Kinerja membuat  efek  kepuasan  dari  pelanggan. Loyalitas  dan  ketertarikan  konsumen dalam penggunaan pelayanan jasa menjadi tujuan akhir dari kepuasan konsumen yang didapat.
Importance-Performance  analysis  (IPA) adalah  suatu analisis  statistik yang menunjukkan  hubungan  antara  performa dari  suatu  jasa  pelayanan  dan  nilai kepentingan  dari  pelanggan  (dalam  kasus ini adalah penumpang) yang berguna untuk mengetahui tingkat prioritas guna meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang ada.  Analisis  ini  sangat  sederhana,  namun mampu  menunjukkan  suatu  identifikasi parameter yang perlu ditingkatkan, diperbaiki,  atau  justru  ditiadakan  di  masa depan.  Analisis  ini  ditemukan  oleh Martilla  and  James  pada  tahun  1977, dimana melalui suatu penggambaran grafik untuk memudahkan penggambaran parameter  performa  dan  kepentingan  yang kemudian  dihubungkan  satu  sama  lain. Grafik tersebut tergambar dalam gambar di bawah ini,
Gambar 1. Grafik analisis IPA (Sumber : Martilla dan James,1977)

## II. METODOLOGI PENELITIAN

## Pendekatan Metode
Analisis  yang  dilakukan  adalah  bertujuan untuk mengetahui performa dari pelayanan Trans Metro Pekanbaru terhadap penumpang  terutama  pada  rute  2  dan  rute 3. Pendekatan metode yang dilakukan ialah secara  kualitatif  melalui  metode  Likert dilakukan  untuk  menganalisis  performansi terhadap pelayanan moda transportasi yang digunakan  serta  mendapatkan  gambaran potensi  bagaimana  moda  tersebut  dapat mempengaruhi  di  dalam  pemilihan  moda transportasi  tersebut.  Sedangkan  pada tahapan  analisis,  digunakan  analisis  IPA guna mengetahui karakteristik performansi yang  perlu  ditingkatkan  oleh  pihak  Trans Metro untuk setiap rute perjalanan.

## Jenis dan Pengumpulan data
Penelitian  ini  menggunakan  data  survei kuesioner  sebagai  data  utama.  Objek penelitian  ini  adalah  penumpang  yang menggunakan  jasa  Trans  Metro  sebagai moda  transportasi.  Secara  umum,  data yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini terdiri  dari  dua  kelompok,  yaitu  data primer  dan  data  sekunder.  Data  Primer didapat  melalui  penyebaran  kuisioner secara acak kepada  penumpang, baik  pada rute  2  mapun  rute  3..  Kuisioner  ini  berisi tiga  komponen,  yakni  komponen  pertama yang menyangkut karakteristik penumpang Trans Metro Pekanbaru.  Komponen kedua berisi persepsi mahasiswa mengenai performansi layanan Trans Metro Pekanbaru.  Sedangkan  komponen  ketiga, berisi  parameter  nilai  harapan  penumpang terhadap layanan tersebut. Cara pengumpulan data pada penelitian ini ialah mahasiswa yang menjadi responden diminta  untuk  mengisi  kuisioner  tersebut didampingi  oleh  surveyor,  kemudian kuisioner  akan  langsung  dibawa  kembali oleh  surveyor  setelah  semua  pertanyaan telah  diisi.  Perencanaan  jumlah  sampel dalam penelitian adalah berdasarkan Roscoe  (1975)  yang  dikutip  Uma  Sekaran
(2006) dimana acuan umum untuk menentukan  ukuran  sampel  ialah  sebagai berikut,
a. Ukuran  sampel  lebih  dari  30  dan kurang  dari  500  adalah  tepat  untuk kebanyakan penelitian
b. Jika  sampel  dipecah  ke  dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior, dan sebagainya), ukuran  sampel  minimum  30  untuk tiap kategori adalah tepat
c. Dalam penelitian mutivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya  10x  lebih  besar  dari jumlah variabel dalam penelitian
d. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eskperimen  yang  ketat,  penelitian yang sukses adalah mungkin
dengan  ukuran  sampel  kecil  antara 10 sampai dengan 20.
Di  dalam  penelitian  ini,  digunakan  ukuran antara 30 –  500  kuesioner  guna mendapatkan  data  penumpang  Trans Metro,  baik  pada  rute  2  dan  rute  3  pada perjalanan Trans Metro Pekanbaru tersebut.

## III. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Umum Penelitian ini menggunakan data kuesioner dari  penumpang  Trans  Metro  Pekanbaru (TMP)  terutama  pada  rute  2  dan  rute  3. Data  yang  telah  didapat  sebanyak  279 sampel pada masing-masing rute perjalanan.  Data  kuesioner  tersebut  telah dilakukan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas guna kelayakan di dalam analisa. Berdasar uji tersebut, kedua kelompok data memiliki nilai valuasi sebesar 0.98 yang berarti telah dapat  digunakan  dalam  tahapan  analisa data berikutnya.
Keterangan : = Rute 2 ( BPRS-Kulim)
= Rute 3 ( Ramayana – UIN Suska Panam)
Gambar 2. Rute Trans Metro Pekanbaru
Deskripsi  data  penelitian  menunjukkan bahwasanya  pengguna  angkutan  umum rerata merupakan pengguna yang memiliki rentang  pendapatan  kurang  dari  2  juta rupiah.  Kelompok  pada  rentang  ini merupakan rentang pendapatan yang masih kurang  dari  UMR  Kota  Pekanbaru,  yakni 2,5  juta  rupiah,  atau  dapat  dikatakan
sebagai  kelompok  menengah  ke  bawah.
Hal ini menjadi pertanda bahwa konsumen yang  dilayani  oleh  angkutan  umum sebagian besar adalah kelompok masyarakat  pengguna  ke  bawah  yang diasumsikan tidak memiliki pilihan alternative  yang  lain  dalam  melakukan transportasi.
Gambar 3. Rentang pendapatan penumpang rute 2 dan rute 3 TMP
Pembahasan  lebih  dalam  terkait  hubungan pendapatan  terhadap  angkutan  umum terlihat pada hubungan pendapatan dengan
frekuensi  penggunaan  angkutan  umum serta  penggunaan  kendaraan  sehari-hari.
Tabel 1 menyatakan bahwa pada
keseluruhan kelompok rentang pendapatan, sepeda motor masih menjadi pilihan nomor satu  bagi  masyarakat  sebelum  memilih moda  transportasi  yang  lain.  Hal  ini mendukung  pernyataan  dari  Muttaqin (2018), Irawan dan Sumi (2011) serta Devi (2015),  yang  menyatakan  bahwa  dominasi kendaraan bermotor terutama sepeda motor masih  tergolong  dominan  di  Indonesia, selain  dikarenakan supply sepeda  motor
yang  semakin  banyak  ragam,  factor kemudahan  dan  fleksibilitas  moda  sepeda motor menjadi salah satu bagian penyebab dominasi  tersebut.  Oleh  karena  itu, pengembangan  angkutan  umum,  baik kuantitas  maupun  kualitas  masih  sangat dibutuhkan  guna  menekan  pertumbuhan kendaraan bermotor dan mencapai sustainability  di  dalam  sektor  transportasi kota.
Tabel 1. Rentang pendapatan,penggunaaan kendaraan dan frekuensi angkutan umum
Rentang pendapatan (Rupiah) < 2 juta 2 - 4 juta 4 - 6 juta 6 - 10 juta  > 10 juta Kendaraan sehari-hari Sepeda 1.40% 2.80% 0.00% 0.00% 0.00% Motor 42.30% 51.70% 67.60% 50.00% 55.60% Mobil 2.40% 3.90% 8.80% 25.00% 22.20% Nebeng Teman 6.60% 2.80% 4.40% 0.00% 0.00% Angkutan Umum 26.90% 29.40% 17.60% 25.00% 22.20% Lainnya 20.20% 9.40% 1.50% 0.00% 0.00% Total 100.00%  100.00%  100.00% 100.00% 100.00% Frekuensi penggunaan Angkutan umum Setiap Hari 19.23% 25.00% 11.76% 16.67% 0.00% Seminggu 3 kali 2.80% 2.78% 2.94% 0.00% 0.00% Seminggu 2 kali 3.50% 5.00% 8.82% 0.00% 0.00% Sebulan sekali 2.10% 1.67% 1.47% 4.17% 11.11% Tidak menentu 65.03% 50.56% 69.12% 79.17% 88.89% Seminggu 1 kali 0.00% 5.00% 1.47% 0.00% 0.00% Kosong 7.34% 10.00% 4.41% 0.00% 0.00% Total 100.00%  100.00%  100.00% 100.00% 100.00%
Selain  itu,  table  1  juga  menunjukkan bahwasanya pada setiap kelompok rentang pendapatan,  penumpang  rute  2  dan  rute  3 Trans  Metro  Pekanbaru  buksn  merupakan pengguna aktif angkutan umum. Frekuensi penggunaan angkutan umum bagi penumpang didominasi oleh tidak menentu,  yang  berarti  penumpang  hanya akan menggunakan angkutan umum sebagai  moda  angkutan  alternatif  ketika kondisi tidak memenuhi ekspektasi pengguna  itu  sendiri.  Hal  ini  tidak
berhubungan  dengan  seberapa  rentang pendapatan yang dimiliki oleh penumpang. Di  sisi  yang  lain,  dari  tabel  1  terlihat kecenderungan bahwasanya semakin tinggi pendapatan,  maka  pilihan  untuk  menaiki angkutan umum cenderung semakin mengecil.
Hal ini menunjukkan bahwasanya  keinginan  masyarakat  untuk memilih  angkutan  umum  semakin  kecil ketika pendapatan semakin besar.
Berdasar hasil deskripsi yang lain menunjukkan  hasil  yang  menyatakan
bahwa  penumpang  cenderung  memilih angkutan Trans Metro Pekanbaru
dikarenakan factor keamanan,kenyamanan, dan  ramah  lingkungan.  Hal  ini  berlaku untuk  seluruh  rute,  baik  rute  2  dan  rute  3. Hal ini juga dibuktikan melalui uji-T yang membuktikan  bahwasanya  tidak  adanya perubahan  yang  signifikan  antara  kedua rute  (  p-value  >0.05)  terkait  parameter tersebut. Hal ini menunjukkan bahwasanya
alasan  penggunaan  angkutan  umum  bagi masyarakat  tidak  dibatasi  oleh  rute angkutan  umum  itu  sendiri.  Penumpang rute  2  maupun  rute  3  Trans  Metro Pekanbaru  beranggapan  bahwa  alasan memilih  angkutan  umum  tidak  terkait sama  sekali  dengan  jenis  rute  yang  akan dituju,  namun  lebih  kepada  kepentingan internal dari penumpang.
Gambar 3. Alasan Penggunaan Angkutan umum bagi penumpang Trans Metro Pekanbaru
Kualitas Angkutan Umum Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui bagaimana kualitas angkutan umum berbasis  persepsi  penumpang  untuk  setiap rute  yang  diadakan  oleh  pihak  angkutan
umum  Trans  Metro  Pekanbaru.  Penelitian ini  menggunakan  25  parameter  sebagai pembanding  antar  rute  angkutan  umum Trans Metro (table 2).
Tabel 2. Parameter penelitian
No Parameter 1 Lama menunggu bis di halte 2 Keamanan di dalam halte 3 Kedatangan bus sesuai dengan waktu yang dijadwalkan 4 Kebersihan halte Trans Metro 5 Informasi di halte Trans Metro sangat jelas 6 Keamanan di dalam bus
7 Kemudahan akses menuju halte Trans Metro Pekanbaru
8 Kenyamanan selama menunggu di dalam halte 9 Kemudahan mendapat tempat duduk di bus 10  Harga Tiket yang terjangkau 11  Kemudahan mendapatkan tiket 12 Pelayanan bus dilakukan dengan cepat dan responsive
No

## Parameter
13  Kebersihan di dalam bus 14  Waktu operasi pelayanan bus 15  Kenyamanan di dalam bus 16 Kepedulian awak bus kepada penumpang 17 Karyawan selalu siap melayani permintaan penumpang 18  Fasilitas di dalam bus 19  Fasilitas tempat duduk 20  Karyawan baik, ramah dan sopan 21 Karyawan memberi informasi yang jelas pada penumpang 22  Sikap supir dalam berkendara 23  kualitas secara umum 24  Penampilan awak bus 25  Armada bus sudah modern dan mutakhir Hasil analisis melalui analisis IPA ( Importance Performance Analysis ) menunjukkan  bahwasanya  dalam  rute  2 dan  rute  3  angkutan  umum  Trans  Metro
Pekanbaru,  berada  pada  Kuadran  I  dan  II. Hal  ini  menunjukkan  bahwasanya  kualitas angkutan  umum  masih  butuh  untuk  selalu ditingkatkan pada
setiap
rute
perjalanannya.  Dari  25  parameter  yang diteliti, rute 2 maupun rute 3 menunjukkan bahwasanya  terdapat  8  parameter  yang terdapat  pada  kuadran  1  (butuh  perhatian
khusus)  dan  sisanya  berada  pada  kuadran II ( dipertahankan).
Gambar 4. Grafik analisis IPA rute 2 (kiri) dan rute 3 (kanan) Trans Metro Pekanbaru

## IV. KESIMPULAN
V. Suatu pengetahuan mengenai persepsi penumpang dalam penentuan kualitas pelayanan Trans Metro  Pekanbaru  adala  sesuatu yang  penting  dalam  pencapaian system transportasi yang berkelanjutan terutama dalam wilayah perkotaan.  Dari segi teori, kualitas pelayanan suatu jasa mampu menghasilkan suatu profitabilitas  secara  tidak  langsung akibat  kepuasan  konsumen  serta kesetiaannya  dalam  penggunaan jasa  tersebut.  Dari  segi  angkutan umum,  kinerja  adalah  suatu  hal yang  penting  untuk  mengevaluasi operator  angkutan  umum,  bukan hanya tentang profitabilitas, namun juga  loyalitas  serta  ketertarikan penumpang  dalam  menggunakan angkutan  umum  tersebut  di  masa kini  serta  masa  yang  akan  datang. Dari  hasil  analisis,  terdapat  15 parameter yang berpengaruh secara signifikan  terhadap  hasil  kepuasan mahasiswa.  Hal  ini  ditunjukkan dengan  angka  korelasi  yang  sangat tinggi untuk setiap  parameter terhadap hasil kepuasan mahasiswa.  Di  dalam  kasus  Trans Metro  Pekanbaru  dalam  kelompok mahasiswa komuter, kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi penumpang dengan menggunakan  tiga  faktor.  Faktor pelayanan  waktu  menjadi  faktor pelayanan yang harus segera dievaluasi  oleh  pihak  Trans  Metro karena  performanya  yang  masih rendah dari ekspektasi atau kebutuhan  dari  penumpang.  Selain itu,  faktor  teknis  pelayanan  Trans Metro  Pekanbaru  dapat  dikatakan telah memenuhi kebutuhan konsumen,  namun  di  masa  yang akan  dating  hal  ini  masih  perlu diperbaiki dan
ditingkatkan performanya. Di satu  sisi,  dari segi
pelayanan  karyawan,  kebutuhan penumpang  dari  segi  kelompok mahasiswa  telah  mampu  dipenuhi oleh  pihak  Trans  Metro  dengaan sangat baik, sehingga parameter ini dapat  diabaikan  untuk  salah  satu penentu  kualitas  pelayanan  Trans Metro  Pekanbaru,  namun  untuk masa  yang  akan  dating  masih diperlukan evaluasi kembali karena pelayanan jasa bersifat terus menerus  dan  menghasilkan  sesuatu yang  berbeda  dengan  pelayanan suatu  produk  yang  cenderung monoton.

## Saran
Secara  umum,  penelitian  ini  memiliki tujuan  untuk  mengetahui  apa  saja dampak  peningkatan  kinerja  untuk kesediaan  masyarakat  menggunakan suatu layanan dari perusahaan. Pembatasan penelitian ini berisi kelompok  mahasiswa  sebagai  salah satu  segmen  pasar  Trans  Metro  dan aktivitas  komuter  sebagai  suatu  jenis aktivitas  dari  pelanggan.  Di  tingkat global, dalam penentuan kualitas pelayanan  jasa  harus  dilakukan  di semua segmen pasar. Kami menyarankan  bahwa  penelitian  lebih lanjut  akan  menjadi  lebih  difokuskan terhadap  segmen  pasar  yang  berbeda, dan  diperlukan  parameter  lain  yang diperlukan seperti ekspektasi konsumen,  dan  harapan  konsumen  di masa  kini  dan  masa  yang  akan  datang terkait  pelayanan  jasa  Trans  Metro Pekanbaru.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih yang sebesar-besarnya kepada Kementerian Pendidikan Tinggi (Dikti) Republik Indonesia, Universitas
Gadjah  Mada  serta  Universitas  Islam Riau  untuk  seluruh  dukungan  yang diberikan.
.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Albalate,D.  and  G.Bel.  (2010). “What shapes  local  public  transportation  in Europe?Economics,  mobility,  Institutions and Geography ”. Transport Res.Part E,46: 775-790.
Baglin, J. (2014). Improving your exploratory  factor  analysis  for  ordinal data:  a  demonstration  using  FACTOR. Practical Assessment , Research & Evaluation,19(5), 2.
Budiono,  O.  A.,  &  Malkhamah,  I.  S. (2009). Customer satisfaction in public bus transport:: A study of travellers perception in Indonesia (Doctoral dissertation, Universitas Gadjah Mada). Choocharukul,  K.,  &  Sriroongvikrai,  K. 2013. Multivariate  analysis  of  customer satisfaction:  a  case  study  of  Bangkok’s mass  rapid  transit  (MRT)  passengers . Journal  of  the  Eastern  Asia  Society  for Transportation Studies, 10(0), 1258-1269. Devi,  Mutiasari  Kurnia.  2015. “  Active Commuting to the University (Case Study : Students  of  Gadjah  Mada  University)” . Magister  Thesis,  Magister  Program  of Gadjah Mada University. Eriksson,  Lars.  (2011). Car  Users´ Switching to Public Transport for the Work Commute ,  Dissertation  at  Faculty  of Economic  Sciences,  Communication  and IT Psychology, Karlstad University Gerike,  Regine.,  Hulsmann,  Friederike., Roller,Katrin.  2013. ”  Strategies  for
Sustainable  Mobilities:  Opportunities  and
Challenges”. Farnham,
U.K. and
Burlington, Vermont: Ashgate Publishing. Hafis, A., Imam, R., Hakim, A., & Santoso Haryono,  B.  (2014). Aktor  Pelaksana Pengelolaan Transportasi Publik Perkotaan  (Studi  Kasus  Bus  Trans  Metro
Di  Kota  Pekanbaru). WACANA,  Jurnal Sosial dan Humaniora, 16(4), 171-178. Hair,  J.F.  Jr.  ,  Anderson,  R.E.,  Tatham, R.L., & Black, W.C. (2010). “Multivariate Data  Analysis,  (7th  Edition)”. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Irawan,  M.  Z.,  &  Sumi,  T.  (2011). Promoting  active  transport  in  students’ travel  behaviour:  a  case  from  Yogyakarta
(Indonesia).
Journal of Sustainable Development, 4(1), 45. Joewono, T. B., & Kubota, H. (2007). User satisfaction with paratransit in competition with motorization in indonesia: anticipation of future implications. Transportation,  34(3),  337-
354.
Kenworthy,Jeffrey.  (2014).  “ Sustainable Transport  for  Sustainable  Cities:  An International  Perspective  and  Selected Trends” .  Presented  to:  Transportation Transformation:  Do  we  have  to  choose between  environment  and    economy?, European Parliament, Brussels. 12 February, 2014 Litman, Todd . (2010). “Evaluating Public Transportation Health Benefits”. <http://www.apta.com/resources/reportsan dpublications/Documents/APTA_Health_ Benefits_Litman.pdf> Retrieved 31.01.2016
Martilla,  J.  A.,  &  James,  J.  C.  (1977).
Importance-performance  analysis .  Journal of Marketing, 41(1), 77}79. Munawar,  A.  (2006). Public  transport reform  in  indonesia,  a  case  study  in  the city of Yogyakarta . International Journal of
Social Sciences, 1(3).
Panjaitan,  A.  M.  (2013). Kajian  Sistem Jaringan Jalan di Wilayah Kota
Pekanbaru . Jurnal Teknik Sipil USU, 2(1)
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,    &
Berry,  L.  L.  (1990). Delivering  quality service:  Balancing  customer  perceptions and expectations . Simon and Schuster.
Pedersen,  T.,  Friman,  M.,  &  Kristensson,
P. (2011). Affective Forecasting: Predicting  and  Experiencing  Satisfaction With  Public  Transportation .  Journal  of Applied  Social  Psychology,  41(8),  1926- 1946.
Saputra,  Parada  Afkiki  Eko.  (2011). Evaluasi  Kinerja  Simpang  Tiga  Bersinyal Jalan  Sudirman-Jalan  Tuanku  Tambusai
Pekanbaru .S1 Thesis. Atma Jaya University, Yogyakarta.
Steg, L., Geurs, K., & Ras, M. (2001). The effects  of  motivational  factors  on  car  use: a  multidisciplinary  modelling  approach .
Transportation  Research  Part  A,  35,  789- 806.
Sultana,  S.,  &  Rana,  S.  (2010).  ".Master Thesis  in  Business  Administration.Master International  Management  of  Gotland University.
Susanto,H. (2013). Sepi, jumlah
penumpang  Bus  TMP  seperempat  dari target. Riau Terkini [online]. Available at : http://www.riauterkini.com/usaha.php?arr= 64660 [Accessed 5 Mar. 2016] Wati.  (2013). Pelayanan  Trans  Metro dikeluhkan. Tribun  Pekanbaru  [online].
Available at:
http://pekanbaru.tribunnews.com/2013/01/ 09/pelayanan-trans-metro-dikeluhkan [Accessed 5 Mar. 2016]
Uma  Sekaran.  2006.  Metode  Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Empat.
This  is  an  open  access  article  which means  that  all  content  is  freely available without charge to the user or his/her  institution.  Jurnal  Saintis  allows  the  author(s)  to hold the copyright without restriction. The copyright in the text  of  individual  articles  (including  research  articles, opinion  articles,  and  abstracts)  is  the  property  of  their respective  authors  distributed  under  the  terms  of  the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ ) which  permits  unrestricted  use,  distribution,  and reproduction  in  any  medium.    Users  are  allowed  to  read, download,  copy,  distribute,  search,  or  link  to  full-text articles in this journal without asking by giving appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made.

## Halaman ini sengaja di kosongkan