## CONCEPTUAL PAPER

## PENGARUH RELATIONAL BENEFITS TERHADAP SATISFACTION, TRUST, DAN ADVOCACY
Fatikhaturrohmah 1 , Suharyono 2 , Andriani Kusumawati 3
Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang, Jawa Timur, Indonesia Email: fatikhaturrohmah@yahoo.com , suharyonofia@yahoo.com , andriani_kusuma@ub.ac.id

## ABSTRACT
This  article  aims  to  review  and  explore  information  about  research  related  to  relational  benefits, satisfaction, trust, and advocacy. Knowing about the effect of relational benefits on satisfaction, trust, and advocacy. Furthermore, knowing about the effect of satisfaction on trust and advocacy also the influence  of  trust  on  advocacy.  Based  on  the  results  of  several  studies  analyzed  review,  there  are differences  in  influence  between  variables  where  it  will  have  an  impact  not  only  on  large-scale companies, but small-scale companies will also be affected. The factors that influence the relational benefits of satisfaction, trust, and advocacy are: confidence benefits, special treatment benefits, social benefits, convenience benefits,  and safety  benefits.  These  factors  significantly  influence  satisfaction, trust, and advocacy. Furthermore satisfaction has a significant influence on trust and advocacy which is  then  followed  by  the  results  of  a  significant  influence  by  trust  on  advocacy.  But  there  is  one researcher who gets the result that satisfaction does not have a significant effect on advocacy.
Keywords: (relational benefits, satisfaction, trust, advocacy)

## ABSTRAK
Artikel  ini  bertujuan  untuk  meninjau  dan  menggali  informasi  tentang  penelitian-penelitian  yang berkaitan dengan relational benefits, satisfaction, trust, dan advocacy. Mengetahui tentang pengaruh dari  relational  benefits  terhadap  satisfaction,  trust,  dan  advocacy.  Selanjutnya  mengetahui  tentang pengaruh  dari  satisfaction  terhadap  trust  dan  advocacy  serta  pengaruh  trust  terhadap  advocacy. Berdasarkan  hasil  tinjauan  dari  beberapa  penelitian  yang  dianalisis,  terdapat  perbedaan  dalam pengaruh antar variabel dimana hal tersebut akan memberikan dampak tidak hanya pada perusahaan berskala  besar  saja,  namun  perusahaan  yang  berskala  kecil  juga  akan  terpengaruh.  Faktor-faktor yang mempengaruhi relational benefits terhadap satisfaction, trust, dan advocacy yaitu: confidence benefits, special treatment benefits, social benefits, convenience benefits, dan safety benefits. Faktor- faktor tersebut secara signifikan berpengaruh terhadap satisfaction, trust, dan advocacy. Selanjutnya satisfaction  memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  trust  dan  advocacy  yang  kemudian dilanjutkan dengan hasil pengaruh secara signifikan oleh trust terhadap advocacy. Namun ada satu peneliti yang mendapatkan hasil bahwa satisfaction tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap advocacy.
Kata kunci: ( manfaat hubungan, kepuasan, kepercayaan, advokasi)

## PENDAHULUAN
Mempertahankan pelanggan merupakan suatu  hal  yang  penting  dari  banyak  perusahaan jasa  agar  sukses  dan  bertahan  dari  pesaingan maupun  perubahan.  Tujuannya  adalah  untuk membangun  hubungan  dan  menghadirkan pelanggan  loyal  yang  akan  terus  menggunakan layanan  perusahaan  di  masa  mendatang. Perusahaan  yang  dulunya  lebih  berfokus  pada kegiatan  transaksional  kini  harus  mulai  beralih pada  kegiatan relationship guna  mendekatkan diri dengan konsumen dan lebih mengetahui apa kebutuhan  saat  ini,  serta  dapat  memberikan manfaat  kepada  konsumen  atas  hubungan  yang telah  dirajut  oleh  perusahaan  dan  konsumen (Hennig-Thurau, Gwinner, & Gremler, 2002).
Salah  satu  implementasi relationship marketing ialah konsep relational benefits yang merupakan  salah  satu  perspektif  ekperiensial (pengalaman)  dari  studi  perilaku  konsumen. Sejalan  dengan  teori  pertukaran  sosial,  dalam pendekatan relational benefits (manfaat relasional),  diasumsikan  bahwa  kedua  belah pihak  dalam  suatu  hubungan  harus  mendapat keuntungan dari hubungan agar hubungan terus berlangsung  dalam  jangka  panjang.  Perluasan hubungan  hanya  mungkin  bila  masing-masing pihak  merasakan  manfaat  dari  hubungan (Dwyer, Schurr, & Oh, 1987).
Satisfaction. Dalam  penelitian  yang berkaitan dengan relationship marketing , kepuasan  pelanggan  merupakan  konstruk  dari relational quality (Alrubaiee & Al-Nazer, 2010; Leverin  &  Liljander,  2006). Relational  quality akan  muncul  ketika relational  benefit telah didapatkan,  dan  muara  dari  hubungan  tersebut adalah relational  outcomes (Hennig-Thurau et al .,  2002).  Menurut    Tse  dan  Wilton  dalam Tjiptono  (2008)  kepuasan  atau  ketidakpuasan pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian/diskonfirmasi  yang dirasakan  antara  harapan  sebelum  nya  (atau norma  kerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual produk/jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya.  Pelanggan  akan  merasa  puas ketika  telah  merasa  mendapatkan  nilai  atau manfaat dari program relational benefits.
Trust. Selain  kepuasan  pelanggan, kepercayaan  ( trust) secara  umum  merupakan elemen fundamental dari keberhasilan
relationship
marketing . Dibutuhkan kepercayaan diantara pelanggan dan perusahaan agar  hubungan  yang  terjalin  diantara  keduanya berjalan jangka panjang. Moorman et al ., dalam Ishak  &  Luthfi  (2011)  kepercayaan  adalah
kesediaan  untuk  bergantung  kepada  pihak  lain yang telah dipercaya. Menurut Moorman et al ., yang  dikutip  oleh  Darsono  (2008) trust adalah suatu kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya  pada  pihak  lain  yang  terlibat  dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan  kepada  pihak  lain.  Sementara  itu, Mowen  &  Minor  (2002)  menyatakan  bahwa trust merupakan  semua  pengetahuan  yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat  tentang  objek,  atribut,  dan  manfaatnya. Menurut Sunarto (2009) Kepercayaan konsumen ( consumen  beliefs )  adalah  semua  pengetahuan yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua kesimpulan  yang  dibuat  konsumen  tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Selanjutnya dalam relationship marketing,  advocacy merupakan  konstruk  yang terpenting  dalam  tahapan  untuk  meningkatkan hubungan  yang  terjalin  antara  perusahaan  dan pelanggannya . Customer advocacy terdapat pada pucak piramid relationship marketing (Susanta, Alhabsji,  Idrus,  &  Nimran,  2013) .  Advocacy adalah  keinginan  pelanggan  untuk  memberikan rekomendasi  dan  pujian  yang  kuat  kepada konsumen  lain  atas  nama  suatu  produk  atau pemasok jasa. Ketika konsumen dengan antusias memberikan  rekomendasi  positif  pada  produk, layanan  atau  merek,  mereka  bertindak  sebagai pendukung atas nama objek tersebut.
Berkaitan  dengan  konsep relationship marketing dalam  penelitian  ini,  penulis  tertarik dengan  fenomena  munculnya  klinik  kecantikan di setiap daerah di Indonesia. Klinik kecantikan adalah tempat pengobatan dan perawatan khusus kecantikan  (KBBI,  2008).  Klinik  kecantikan biasanya memiliki pengawasan dari dokter yang memiliki  sertifikasi  dan  kompetensi  dibidang kecantikan  tertentu,  perawatan  yang  akan dilakukan pada klinik merupakan hasil konsultasi  dari  para  dokter  tersebut,  sehingga perawatan  yang  dilakukan  di  klinik  lebih spesifik (Neraca, 2012).
Industri kecantikan
Indonesia
berkembang cukup signifikan. Berdasarkan data dari  lembaga  riset  pemasaran Euro  Monitor International ,  nilai  industri  kosmetik  Indonesia mencapai  lebih  dari  US$  5  miliar  dengan pertumbuhan  rata-rata  per  tahun  sebesar  12 persen  ( Sindonews.com ,  2013).  Perawatan kecantikan  telah  menjadi  kebutuhan  yang dianggap  penting  bagi  sebagian  masyarakat khususnya  untuk  kaum  wanita.  Bukan  hanya membuat  penampilan  menjadi  menarik  saja, melainkan  yang  terpenting  adalah  untuk
kesehatan  kulit.  Perawatan  kulit  wajah  ( facial treatment ) secara teratur penting untuk dilakukan,  apalagi  bagi  konsumen  yang  lebih banyak berada diluar rumah/gedung perkantoran.  Dengan  begitu  sangat  diperlukan perlindungan  kulit  dari  partikel  bebas,  seperti asap  kendaraan  bermotor,  polusi,  dan  sinar langsung ultraviolet . Selain dengan menerapkan pola gaya hidup yang sehat seperti olahraga yang teratur, tidak merokok, tidak meminum minuman  beralkohol,  menghindari  polutan, untuk  menjaga  kesehatan  kulit  diperlukan perawatan yang tepat.
Berdasarkan fenomena tersebut, banyak klinik-klinik kecantikan baru yang muncul untuk memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Dan  dengan banyaknya klinik-klinik kecantikan yang beroperasi, secara otomatis membuat daya saing semakin ketat sehingga perlu adanya pemeliharaan hubungan antara klinik kecantikan dengan pelanggannya.

## KAJIAN PUSTAKA

## Relational Benefits
Keunggulan  yang  kompetitif  terletak pada  kemampuan  sebuah  perusahaan  dalam menciptakan  hubungan  yang  mampu  melebihi nilai  yang  diharapkan  oleh  jasa  atau  layanan yang  disediakan  (Zineldin,  2006).  Menurut Dagger  &  O’Brien  (2010) relational  benefits terjadi  melalui  proses  waktu,  pertemuan,  dan pengalaman. Relational benefits semakin banyak  dipelajari  dalam  berbagai  literatur (Palmatier,  Dant,  Grewal,  &  Evans,  2006). Hal tersebut  terjadi  terutama  karena  mendapatkan pelanggan  baru  bisa  menghabiskan  biaya  lebih besar bila dibandingkan dengan mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada (Reichheld  &  Sasser,  1990),  dan  hubungan jangka panjang seringkali lebih menguntungkan daripada  asosiasi  jangka  pendek  (Reichheld  & Sasser,  1990).  Oleh  Karena  itu,  penyedia hubungan  pelanggan  muncul  sebagai  fokus strategis yang penting bagi perusahaan (Palmatier  et  al.,  2006;  Shemwell  &  Cronin, 1995).
Dimitriadis (2010) mengatakan bahwa pendekatan relational  benefits akan  terjadi apabila kedua belah pihak yaitu perusahaan dan customer sama-sama  merasakan  sebuah  hasil yang positif dan sama-sama mendapat keuntungan.  Pada  sisi  perusahaan,  keuntungan yang  didapatkan  meliputi  loyalitas,  keutungan jangka  panjang  dan  pertumbuhan  (Kinard  & Capella, 2006; Peterson, 1995). Sedangkan yang
customer dapatkan  berkaitan  dengan  layanan atau  jasa  itu  sendiri  serta  keuntungan  dimana customer tersebut  memiliki  perubahan  dari customer biasa  menjadi customer regular  di perusahaan tersebut. Penjelasan di atas merupakan  definisi  dari relational  benefits secara  singkat  (Gwinner,  Gremler,  &  Bitner, 1998; Reynolds & Beatty, 1999).
Sebuah  tinjauan  tehadap  penelitian pada  pemasaran  hubungan  menunjukan  bahwa salah  satu  pendekatan  koseptual  yang  paling menjanjikan  yang  mungkin  bisa  menjelaskan sejumlah besar keberhasilan atau kegagalan dari hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan mereka  adalah  pendekatan relational  benefits (Berry  &  Bendapudi,  1997;  Gwinner et  al ., 1998;  Hennig-Thurau et  al .,  2002;  Reynolds  & Beatty,  1999) . Pendekatan  ini  mengusulkan bahwa  alasan  para  pihak  terlibat  dalam hubungan  berulang  jangka  panjang  adalah antisipasi untuk hasil positif maupun manfaat.
Di  dalam  konsep relational  benefits terdapat  beberapa  variabel  yang  terdiri  dari confidence  benefits,  special  treatment  benefits, social benefits, convinience benefits, dan safety benefit . - Confidence benefits
Gwinner et al . (1998) dalam Fitria, Troena, &
Hussein (2016) mengatakan bahwa confidence  benefits didefinisikan  sebagai perasaan  yang  menurunkan  rasa  cemas, meningkatkan keyakinan dan kepercayaan.
- Social benefits Gwinner et  al .  (1998)  menyatakan  bahwa social  benefits merupakan  salah  satu  bagian dari  sebuah  hubungan  bersifat  emosional yang  dikarakterisasi  oleh  pengenalan  diri sendiri  antara customer dengan  pegawai perusahaan, kedekatan customer dengan para pegawai, dan menciptakan sebuah keakraban antara customer dan para pegawai.
- Convinience benefits
Merupakan  suatu  manfaat  yang  mengacu pada  hubungan  yang  sangat  baik  antara perusahaan  dengan customer .  Hubungan yang terjalin akan menghemat waktu, tenaga, dan  lebih  efisien  dikarenakan customer dengan perusahaan telah saling mengenal dan memiliki ikatan yang erat sehingga berdampak  pada  mudahnya  transaksi  dan kegiatan pelayanan yang terjadi (Dimitriadis, 2010).
- Safety benefits
Merupakan  suatu  manfaat  yang  didapatkan dari  perasaan  aman  yang  dirasakan  oleh
customer dari  hubungan  jangka  anjang dengan  perusahaan.  Manfaat  ini  mengacu pada layanan yang diberikan untuk customer sehingga customer tidak  merasa  khawatir atas  kemungkinan  hal  buruk  yang  akan terjadi. Safety  benefits ini  muncul  dari  hasil penelitian dari penulis (Yang, Song, Chen, & Xan, 2017).
- Special treatment benefits Special treatment benefits berkaitan dengan perubahan harga, pelayanan yang cepat atau pelayanan individual terhadap para customer yang telah memiliki hubungan baik yang ditetapkan (Gwinner et al ., 1998).

## Satisfaction
Menurut  Oktora  &  Achyar  (2014) satisfaction memiliki  peran  penting  dalam kelancaran suatu hubungan (E. W. Anderson & Sullivan,  1993;  Ruth  N.  Bolton,  1998)  dan merupakan sebuah aspek penting dari hubungan antara  penjual  dengan  pembeli  (Lawrence  A. Crosby,  Evans,  &  Cowles,  1990;  Wulf, Odekerken-Schroder,  &  Lacobucci,  2001). Kepuasan  didefinisikan  sebagai  pengaruh  dari pernyataan customer melalui keseluruhan penilaian  yang  berasal  dari  pengalaman pelayanan  yang  didapat    (J.  G.  Anderson  & Aydin, 1994; Oliver, 1997; Verhoef, Frances, & Hoekstra, 2002).
Fornell (1992) dalam Oktora & Achyar (2014)  menyatakan  bahwa satisfaction yang didapat  berasal  dari  evaluasi  dan  memberikan pengaruh positif pada loyalitas customer tentang berbagai  macam  kategori  produk.  Mengelola pernilaian  dari  pembayaran  dan  kepuasan customer dapat  memberikan  keuntungan  yang positif  terhadap  loyalitas  dan  keuntungan perusahaan (R. N. Bolton & Lemon, 1999).Dalam  kaitannya  dengan  bisnis  layanan atau jasa, satisfaction dapat disimpulkan sebagai sebuah  evaluasi tentang  kualitas  pelayanan  dan digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh yang dihasilkan.
Menurut Susanta et al . (2013) hubungan satisfaction telah  didefinisikan  seagai  evaluasi kognitif  dan  afektif  dari customer yang didasarkan pada pengalaman personalnya terhadap  seluruh  layanan  dan  jasa  dalam  suatu hubungan. Satisfaction relatioship secara eksklusif  menggambarkan  kepuasan customer terhadap sebuah hubungan yang mana hubungan tersebut  menjadi  tolak  ukur  seberapa  kuat hubungan yang terjalin. Ada dua tipe satisfaction yaitu transactional satisfaction yang
berhubungan  dengan  transaksi  tunggal  dan relational satisfaction yang berhubungan dengan  pengalaman  konsumsi  serta  bergantung pada jenis kepuasan transaksional.
Menurut  Zeithalm,  Bitner,  Dwayne,  & Gremier (2009) dalam (Hidayah, Sari, & Helmi, 2013)  menyatakan satisfaction merupakan evaluasi customer dari  produk  atau  jasa  yang didapatkan,terhadap  produk  atau  jasa  tersebut apakah  telah  mencapai  kebutuhan  dan  harapan customer sehingga level kepuasan terkait dengan pemenuhan konsumsi yang diinginkan tercapai. Pernyataan tersebut menunjukan bahwa satisfaction merupakan respon customer dengan melibatkan barang atau jasa yang dikonsumsi.

## Trust
Menurut Fullerton (2011) trust merupakan  sebuah  evaluasi  kognitif  dari tindakan  rasional partner .  Pada  hakikatnya  hal ini  bergantung  pada  pihak  yang  terkait  ketika salah satu yakin pada tindakan dari pihak lawan tersebut (C. Moorman, Zaltman, & Deshpande, 1992). Moorman, Deshpande, & Zaltman (1993) dalam Oktora & Achyar (2014) mendefinisikan trust sebagai  kesediaan  untuk  bergantung  pada pihak  lawan  dimana  salah  satu  pihak  tersebut dipercaya. Trust mempengaruhi  tindakan  pihak lawan ketika merasa tidak setuju dan memberikan argumen karena ketika setiap pihak akan  melihat  konflik  sebagai  suatu  yang fungsional  dimana  pihak-pihak  yang  terlibat akan  mendiskusikan  sebuah  masalah  dengan lebih terbuka karena mereka tidak merasa takut melakukan  suatu  yang  mungkin  akan  membuat mereka tidak disukai oleh pihak lawan (Morgan &  Hunt,  1994).  Hal  ini  merupakan  bentuk  rasa aman  yang  dirasakan  oleh customer terhadap citra yang telah melekat pada pihak lawan sesuai dengan  ekspektasinya  (Delgado ‐ Ballester  & Luis Munuera ‐ Alemán, 2001). Trust merupakan sebuah  bentuk  dari  keyakinan customer pada kejujuran dari perusahaan dan jasa (Bloemer & Odekerken-Schroder, 2002).
Susanta et  al .  (2013)  menyatakan bahwa trust secara  umum  berhubungan  dengan elemen  dasar  terhadap  eksuksesan  dari  suatu hubungan marketing . Hubungan antara customer dan perusahaan memerlukan trust untuk menjadi sebuah  hubungan  jangka  panjang  (Berry  & Pasuraman,  1991).  Apabila trust terpelihara, pembeli  akan  tetap  menjalin  hubungan  dengan kita  (Ganesan,  1994).  Hennig-Thurau  &  Klee (1997), Jonsson & Zineldin (2003), dan Morgan &  Hunt  (1994)  mendefinisikan trust sebagai
sebuah  ekspektasi  atau  harapan  untuk  yakin bahwa sebuah organisasi dapat tetap berorientasi dengan  apa  yang  mereka  janjikan.  Sifat  dari kepercayaan pada sebuah hubungan organisasional  merupakan  suatu  pemahaman bahwa  penjual  tidak  akan  melakukan  suatu tindakan  yang  beresiko  yang  mana  akan mengancam hubungan dengan pembeli (Koeszegi, 2004).
Sheth & Mittal (2004) mendefinisikan trust sebagai  kesediaan  untuk  mengandalkan kemampuan, integritas, dan motivasi dari pihak lain untuk bertindak untuk  melayani kebutuhan dan  kepentingan  sebagaimana  yang  telah disepakati  secara  implisit  maupun  eksplisit. Trust melibatkan  kesediaan  seseorang  untuk bertingkah  laku  tertentu  karena  keyakinan bahwa  mitranya  akan  memberikan  apa  yang  ia harapkan  dan  suatu  harapan  yang  umumnya dimiliki  seseorang  bahwa  kata,  janji  atau pernyataan  orang  lain  dapat  dipercaya  (Barnes, 2003).  Kepercayaan  ( trust) secara  umum merupakan elemen fundamental dari keberhasilan relationship marketing .
Kepercayaan customer pada organisasi dapat  dilihat  sebagai  suatu  yang  dapat diandalkan  dan  sangat  membantu  (Delgado ‐ Ballester & Luis Munuera ‐ Alemán, 2001). Geyskens,  Steenkamp,  Scheer,  & Kumar  (1996)  melakukan  konseptualisasi trust sebagai  sebuah  konstruk  multidimensional dalam  penelitian  kegiatan  bisnis  untuk  bisnis (B2B) atau bisnis untuk customer (B2C) dengan dua  dimensi  yaitu honesty  /  realibility  / expectancy dan fairness / benevolence.
- Honesty (kejujuran) , merupakan  sebuah kepercayaan berdasarkan pada keyakinan yang mana service provider atau penyedia jasa telah memiliki skill dan keahlian yang sesuai (J. C.
Anderson & Narus, 1990).
- Benevolence (kebaikan) , merupakan  sebuah keyakinan  terhadap  perusahaan  yang  mana akan  memberikan  sebuah  bantuan  dan mencoba menghindari berbagai macam resiko untuk  memastikan  kondisi  agar  tetap  normal (Andaleeb,  1995;  J.  C.  Anderson  &  Narus, 1990).

## Advocacy
Dalam  kamus,  arti  dari  kata advocacy adalah  memohon,  melindungi,  memenangkan, merekomendasikan,  mendukung,  dan  lainnya. Sedangkan dalam manajemen hal ini jauh lebih dari customer yang  terus  datang  kembali,  lagi dan  lagi.  Advokat  adalah  seseorang  yang  siap
untuk  berargumen  di  dalam  sebuah  kasus. Mereka  secara  sukarela  memberikan  dukungan serta  kepentingan  terhadap  kita  (Smith  & Wheeler, 2002).
Susanta et al . (2013) menyatakan bahwa advocacy merupakan  keinginan  dari customer untuk memberikan rekomendasi dan penghargaan yang  sangat  kuat  terhadap customer lain  tentang  produk  atau  jasa  sebagai salah  satu  bentuk  dukungan  terhadap  penyedia jasa (Hill, Provost, & Volinsky, 2006). Harrison- Walker  (2001)  menyatakan  ketika customer secara antusias memberikan sebuah rekomendasi  kepada  suatu  produk,  merek,  atau jasa,  mereka  bertindak  sebagai  salah  satu advokat  dari  objek  tersebut  (E.  W.  Anderson, 1998;  Fullerton,  2003;  White  &  Schneider, 2000) . Seseorang akan dengan senang hati tanpa mengharapkan imbalan apapun dari perusahaan ketika  ia  melakukan  hal  tersebut,  baginya melakukan hal tersebut adalah hal yang memang patut dilakukan karena customer tersebut merasa sangat  puas  dengan  produk  yang  dikonsumsi. Marketing tradisional  akan  mengacu  pada pemahaman  keperluan customer dan  kemudian meyakinkan mereka untuk membeli produknya, namun advocacy mengacu  pada  maksimalisasi ketertarikan  jalinan  mitra  dengan customer (Urban, 2004).
Lacey & Morgan (2008) menyatakan ada empat indikator dalam advocacy, yaitu:
- Information sharing Information  sharing dikonseptualisasikan dalam  penelitian  ini  sebagai  kesediaan pelanggan  bisnis  yang  secara  sukarela menyediakan  intelijen  khusus  organisasi terfokus  yang  dapat  digunakan  untuk membantu membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan. Sebagai  masukan  organisasi,  fokus  intelijen pelanggan  dapat  membantu  mendukung pengembangan  produk  dan  layanan  yang disesuaikan (Spekman & Carraway, 2006).
- Marketing researcher support Marketing  research  support digunakan dalam  penelitian  ini  sebagai  istilah  kolektif untuk  menggambarkan  berbagai  kegiatan masukan  pelanggan  yang  diminta  oleh perusahaan,  seperti  membuat  saran  untuk meningkatkan  produk,  layanan  dan  proses, memberikan feedback tentang  produk  baru, serta  berbagi  wawasan  tentang  kebutuhan yang  tidak  terpenuhi.  Kesiapan  pelanggan untuk  berbagi  pandangan  mereka  tentang masalah  tersebut  tergantung  pada  sejauh
mana  hubungan  bisnis  dengan  perusahaan (Sheehan & Hoy, 2000).
- Word of mouth referrals
Akhir  dari  hubungan  pelanggan  yang kuat  adalah  kesediaan  mereka  untuk merekomendasikan perusahaan. Rujukan dari mulut  ke  mulut  mewakili  rekomendasi pribadi  yang  menguntungkan  dari  satu individu ke individu lain mengenai perusahaan, produk, dan layanannya. Word of mouth diketahui dengan baik sebagai sumber komunikasi  yang  kredibel  dan  memainkan peran instrumental dalam akuisisi pelanggan baru  (Reichheld  &  Sasser,  1990). Word  of mouth telah diinvestigasi dengan baik dalam disiplin  area  pemasaran  (E.  W.  Anderson, 1998).  Secara  luas, Word  of  mouth merujuk pada  komunikasi  tentang  evaluasi  produk atau  jasa  dari  satu  pihak  ke  pihak  yang  lain (Engle,  Keggeries,  &  Blackwell,  1969; Singh, 1988; Westbrook, 1987).
- Increased repartonage intentions Dalam literatur pemasaran, ada kesepakatan  luas  tentang  peran  penting  dari repatronage sebagai hasil perilaku utama untuk kesuksesan relationship  marketing (L.  A. Crosby  &  Stephens,  1987;  Reichheld,  1996). Proporsi  pembelian  yang  ditujukan  untuk  satu entitas  berakar  kuat  dalam  literatur  pemasaran sebagai  manifestasi  dari  perilaku  pelanggan yang berkomitmen (Day, 1990).

## Hubungan Antar Variabel
Pada konsep relational benefits terdapat  beberapa  indikator  yaitu confidence benefits,  social  benefits,  convenience  benefits, safety benefits, dan special treatment benefits . Di dalam  penelitian  variabel relational  benefits akan  diteliti  mengenai  hubungannya  terhadap satisfaction dan trust ,  hubungan  variabel satisfaction terhadap trust dan advocacy ,  lalu hubungan variabel trust terhadap advocacy . Relational Benefits terhadap Satisfaction Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa relational benefits berpengaruh  terhadap satisfaction .  Dalam penelitian  Dimitriadis  (2010)  menunjukkan bahwa relational  benefits berpengaruh  secara signifikan  terhadap satisfaction .  Dagger  & O’Brien (2010)  menunjukkan bahwa relational benefits berpengaruh secara signifikan terhadap satisfaction . Koritos, Koronios, & Stathakopoulos  (2014)  menunjukkan  bahwa relational benefits berpengaruh secara signifikan terhadap satisfaction . Pengaruh yang signifikan
dari relational benefits terhadap satisfaction juga ditunjukkan  oleh  peneliti-peneliti  lain  (Fitria  et al., 2016; Hennig-Thurau et al., 2002; Prayoga, Yasa, & Wardana, 2015; Rosita, 2011).
Relational Beneftis terhadap Trust Menjalin  hubungan  baik  dengan customer membuat  kepercayaan customer terhadap perusahaan meningkat. Penelitian yang dilakukan oleh Dagger & O’Brien menunjukkan bahwa relational  benefits memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap trust .
Satisfaction terhadap Trust Dalam  pelayanan  yang  dilakukan perusahaan kepada customer tentu saja mempengaruhi  tingkat  kepuasan  yang  pada akhirnya berdampak pada kepercayaan customer . Dalam penelitian Susanta et al . (2013) didapatkan  hasil  yang  menunjukkan  bahwa satisfaction berpengaruh  secara  signifikan terhadap trust .  Pada  penelitian  yang  dilakukan oleh  Oktora  &  Achyar  (2014)  juga  didapatkan hasil  bahwa satisfaction memiliki  pengaruh secara signifikan terhadap trust . Satisfaction terhadap Advocacy Pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh Dimitriadis (2010) satisfaction memiliki dampak  secara  signifikan  terhadap advocacy . Penelitian Fullerton (2011) menunjukkan bahwa satisfaction memiliki pengaruh secara signifikan terhadap advocacy .  Penelitian  yang  lain  juga didapatkan hasil pengaruh yang signifikan pada satisfaction terhadap advocacy (Koritos et  al , 2014;  Susanta et  al .,  2013).  Sebaliknya  pada penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hidayah et  al . (2013) satisfaction tidak  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap advocacy . Trust terhadap Advocacy
Seseorang akan memberikan pendapat yang positif ketika merasa puas dan bahagia terhadap sesuatu. Dalam penelitian yang dilakukan Susanta et al . (2013) menunjukkan bahwa satisfaction memiliki pengaruh secara signifikan terhadap advocacy .  Hassan, Rafi, & Kazmi (2016) juga menunjukkan hasil positif pada satisfaction yang berpengaruh secara signifikan terhadap advocacy .

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini dilakukan survei literatur secara menyeluruh dari sumber-sumber data sekunder yang terpublikasi maupun tidak dimana dalam penelitian tersebut membahas pengaruh hubungan dari variabel relational benefits, satisfaction, trust, dan advocacy .

## Gambar 1. Model Pengujian Hipotesis
Sumber: Hasil Pengujian Hipotesis Proporsisi:
H1
: Penerapan relational benefits yang baik dapat meningkatkan kepuasan
(satisfaction) pelanggan. H2 : Penerapan relational benefits yang baik dapat meningkatkan kepercayaan ( trust ) pelanggan terhadap perusahaan. H3 : Kepuasan ( satisfaction ) dapat meningkatkan kepercayaan ( trust ) pelanggan terhadap perusahaan. H4 : Kepuasan ( satisfaction ) dapat meningkatkan advokasi ( advocacy )
pelanggan terhadap perusahaan.
H5 : Kepercayaan yang tinggi dapat meningkatkan advokasi ( advocacy ) pelanggan yang akan berdampat positif terhadap perusahaan.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil tinjauan dari beberapa penelitian  di  atas  terdapat  perbedaan  dalam pengaruh antar variabel dimana hal tersebut akan memberikan dampak tidak hanya pada perusahaan berskala besar saja, namun perusahaan  yang  berskala  kecil  juga  akan terpengaruh.
Faktor-faktor yang mempengaruhi relational  benefits terhadap satisfaction,  trust, dan advocacy yaitu: confidence benefits, special treatment  benefits,  social  benefits,  convenience benefits, dan safety  benefits .  Faktor-faktor tersebut secara signifikan berpengaruh terhadap satisfaction,  trust, dan advocacy .  Selanjutnya Satisfaction memiliki pengaruh secara signifikan terhadap trust dan advocacy yang  kemudian dilanjutkan  dengan  hasil  pengaruh  secara signifikan oleh trust terhadap advocacy . Namun ada satu peneliti yang mendapatkan hasil bahwa satisfaction tidak  memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap advocacy .

## Saran
Berdasarkan pembahasan konseptual penelitian ini maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:
1. Peneliti menyarankan bagi pembaca untuk mencari literature yang lain sehingga dapat memberikan pertimbangan terhadap nilai pandang masing-masing hasil penelitian.
2. Peneliti menyarankan bagi perusahaan untuk memberikan data yang memang benar valid sehingga hasil penelitian yang tersampaikan memiliki nilai relevansi yang baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Alrubaiee,  L.,  &  Al-Nazer,  N.  (2010).
Investigate  the  Impact  of  Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty:  The  Customer’s  Perspective. International Journal of Marketing Studies , 2 (1), 155–174. https://doi.org/10.5539/ijms.v2n1p155
Andaleeb,  S.  S.  (1995).  Dependence  relations and  the  moderating  role  of  trust: implications  for  behavioral  intentions  in marketing channels. International Journal of Research in Marketing , 12 (2), 157–172. https://doi.org/10.1016/0167-
8116(94)00020-O
Anderson, E. W. (1998). Customer Satisfaction and  Word  of  Mouth. Journal  of  Service
Research , 1 (1), 5–17. https://doi.org/10.1177/109467059800100 102 Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The Antecedents and Consequences of
Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science , 12 (2), 125–143.
https://doi.org/10.1287/mksc.12.2.125
Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1990). A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships. Journal of Marketing , 54 (1), 42. https://doi.org/10.2307/1252172
Anderson,  J.  G.,  &  Aydin,  C.  E.  (1994).
Overview:  Theoretical  Perspective  and Methodology  for  The  Evaluation  of Healthcare  Information  Systems.  In  S.  J. Jay  (Ed.), Evaluating  the  Organizational Impact of Healthcare Information Systems (pp. 1–29). Thousand Oaks: Sage. Barnes,  J.  G.  (2003). Secret  of  Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan) . Yogyakarta: Andi.
Berry,  L.  L.,  &  Bendapudi,  N.  (1997). Customers’  Motivations  for  Maintaining Relationships  With  Service  Providers. Journal  of  Retailing , 73 (1),  15–37. Retrieved from http://ac.els- cdn.com/S0022435997900130/1-s2.0- S0022435997900130-
main.pdf?_tid=1005bbd6-26b7-11e7- 824c- 00000aacb35e&acdnat=1492795514_e0fb e70f1b8ada617062a9e2191675fd Berry, L. L., & Pasuraman, A. (1991). Marketing Services.  Competing  Through  Quality. New York: Simon and Schuster. Bloemer, J., & Odekerken-Schroder, G. (2002).
Store  Satisfaction  and  Store  Loyalty Explained by Customer and Store Related Factors. Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. , 15 , 68–80.
Bolton,  R.  N.,  &  Lemon,  K.  N.  (1999).  A Dynamic  Model  of  Customers’  Usage  of Services:  Usage  as  an  Antecedent  and Consequence  of  Satisfaction. Journal  of
Marketing Research , 36 , 171–186. https://doi.org/10.2307/3152091
Bolton, Ruth N. (1998). A dynamic model of the duration  of  the  customer’s  relationship with  a  continuous  service  provider:  The role  of  satisfaction. Marketing  Science , 17 (1),
45–65. https://doi.org/10.1287/mksc.17.1.45
Crosby, L. A., & Stephens, N. (1987). Effects of relationship  marketing  on  satisfaction, retention,  and  prices  in  the  life  insurance industry. Journal  of  Marketing  Research , 24 (11), 404–411.
Crosby, Lawrence A., Evans, K. R., & Cowles,
D. (1990). Relationship Quality inServices Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal  of  Marketing , 54 (3), 68–81.
Dagger,  T.  S.,  &  O’Brien,  T.  K.  (2010).  Does
experience matter?: Differences in relationship  benefits,  satisfaction,  trust, commitment  and  loyalty  for  novice  and experienced  service  users. European
Journal  of  Marketing , 44 (9),  1528–1552. https://doi.org/10.1108/030905610110629 52
Darsono.  (2008).  Hubungan  Perceived  Service Quality  dan  Loyalitas:  Peran  Trust  dan Satisfaction  sebagai  Mediator. The  2nd National Conference UKWS .
Day, G. S. (1990). Market Driven Strategy . New York: The Free Press.
Delgado ‐ Ballester, E., & Luis Munuera ‐ Alemán, J.  (2001).  Brand  trust  in  the  context  of consumer  loyalty. European  Journal  of Marketing , 35 (11/12), 1238–1258. https://doi.org/10.1108/eum00000000064
75
Dimitriadis,  S.  (2010).  Testing  perceived relational  benefits  as  satisfaction  and behavioral outcomes drivers. International Journal  of  Bank  Marketing , 28 (4),  297– 313.
https://doi.org/10.1108/026523210110549 81
Dwyer,  F.  R.,  Schurr,  P.  H.,  &  Oh,  S.  (1987).
Developing  Buyer-Seller  Relationships. Journal of Marketing , 51 , 11–27. https://doi.org/10.2307/1251126 Engle, J., Keggeries, R., & Blackwell, R. (1969).
Word  of  mouth  communication  by  the innovator. Journal  of  Marketing , 33 (3), 15–19.
Fitria,  N.,  Troena,  E.  A.,  &  Hussein,  A.  S. (2016).  The  Influence  of  Relational Benefits  and  Bank  Brand  Image  to Customer  Loyalty  Through  Sharia  Bank Customer  Satisfaction  (A  Study  on  PT Bank  Syariah  Mandiri  Kediri  Branch). Imperial  Journal  of  Interdisciplinary Research , 2 (8),  31–38.  Retrieved  from http://www/onlinejournal.in Fornell,  C.  (1992).  A  national  customer satisfaction barometer: the Swedish experience. Journal of Marketing , 56 , 55– 68.
Fullerton,  G.  (2003).  What  Does  Commitment Lead  to  Loyalty? Journal  of  Service
Research , 5 (4), 333–344. https://doi.org/10.1177/109467050325113 4
Fullerton,  G.  (2011).  Creating  advocates:  The roles of satisfaction, trust and commitment. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 18 (1), 92–100. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2010.1 0.003 Ganesan, S. (1994). Determinants of Long-Term
Orientation  in  Buyer-Seller  Relationships.
Journal of Marketing. , 58 (4), 1–19.
Geyskens, I., Steenkamp, J. B. E. M., Scheer, L. K.,  &  Kumar,  N.  (1996).  The  effects  of trust  and  interdependence  on  relationship commitment Publication date :
International  Journal  of  Research  in Marketing , 13 (4), 303–317.
Gwinner, K. P., Gremler, D. D., & Bitner, M. J.
(1998).  Relational  Benefits  in  Services Industries:  The  Customer’s  Perspective. Journal  of  The  Academy  of  Marketing Science , 26 (2), 101–114.
Harrison-Walker, L. J. (2001). The Measurement of Word-of-Mouth Communication  and  an  Investigation  of Service Quality and Customer
Commitment  As  Potential  Antecedents. Journal of Service Research , 4 (1), 60–75. https://doi.org/10.1177/109467050141006 Hassan,  M.,  Rafi,  A.,  &  Kazmi,  S.  S.  (2016).
Impact  of  differentiated  customer  service, brand trust, brand commitment, and brand salience  on  brand  advocacy. International Review  of  Management  and  Marketing ,
6 (4), 232–238. Retrieved from www.econjournals.com
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding Relationship Marketing  Outcomes:  An  Integration  of Relational  Benefits  and  Relationship Quality. Journal of Service Research , 4 (3), 230–247. https://doi.org/10.1177/109467050200400 3006
Hennig-Thurau,  T.,  &  Klee,  A.  (1997).  The impact  of  customer  satisfaction  and relationship quality on customer retention: A  critical  reassessment  and  model development. Psychology  &  Marketing , 14 ,
737–764. https://doi.org/10.1002/(SICI)1520-6793
Hidayah, N., Sari, D., & Helmi, A. (2013). The Relationship Between the Customer Value and  Satisfaction  To  Advocacy  Behavior : The Empirical Study in Higher Education. VSRD  International  Journal  of  Business and Management Research , 3 (8), 303–310.
Retrieved from www.vsrdjournals.com Hill,  S.,  Provost,  F.,  &  Volinsky,  C.  (2006).
Network-based  marketing:  Identifying likely  adopters  via  consumer  networks.
Statistical Science , 21 (2), 256–276. https://doi.org/10.1214/088342306000000
222
Ishak,  A.,  &  Luthfi,  Z.  (2011).  Pengaruh Kepuasan  dan  Kepercyaan  Konsumen Terhadap  Loyalitas:  Studi  Tentang  Peran Mediasi  Switching  Costs. Jurnal  Siasat Isnis , 15 (1),  55–66.  Retrieved  from
https://journal.uii.ac.id/JSB/article/view/3 192/2901
Jonsson,  P.,  &  Zineldin,  M.  (2003).  Achieving high satisfaction in supplier-dealer working  relationships. Supply  Chain
Management , 8 (3), 224–240. https://doi.org/10.1108/135985403104846
27
Kinard,  B.  R.,  &  Capella,  M.  L.  (2006).
Relationship  marketing:  The  influence  of consumer  involvement  on  perceived service  benefits. Journal  of  Services
Marketing , 20 (6), 359–368. https://doi.org/10.1108/088760406106912
57
Koeszegi, S. T. (2004). Trust-building strategies in interorganizational negotiations. Journal of  Managerial  Psychology , 19 (6),  640– 660. https://doi.org/10.1108/026839404105515 34 Koritos, C., Koronios, K., & Stathakopoulos, V.
(2014).  Functional  vs  relational  benefits: what  matters  most  in  affinity  marketing? Journal of Services Marketing , 28 (4), 265– 275. https://doi.org/10.1108/JSM-10- 2012-0213
Lacey,  R.,  &  Morgan,  R.  M.  (2008).  Customer advocacy  and  the  impact  of  B2B  loyalty programs. Journal of Business & Industrial
Marketing , 24 (1), 3–13. https://doi.org/10.1108/088586209109236
58
Leverin,  A.,  &  Liljander,  V.  (2006).  Does relationship  marketing  improve  customer relationship  satisfaction  and  loyalty? International  Journal  of  Bank  Marketing ,
24 (4),
232–251. https://doi.org/10.1108/026523206106713
33
Moorman,  C.,  Zaltman,  G.,  &  Deshpande,  R. (1992).  Relationship  Between  Providers and  User  of  Market  Research:  The Dynamic  of  Truth  Within  and  Between Organization. Journal  of  Marketing ,
29 (29), 314–328.
Moorman, Christine, Deshpande, R., & Zaltman, G.  (1993).  Factors  Affecting  Trust  in Market Research Relationships. Journal of
Marketing , 57 (1), 81. https://doi.org/10.2307/1252059
Morgan,  R.  M.,  &  Hunt,  S.  D.  (1994).  The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal  of  Marketing , 58 (3),
20–38. https://doi.org/10.1016/0022- 0531(82)90041-2 Mowen,  J.  C.,  &  Minor,  M.  (2002). Perilaku Konsumen . Jakarta: Erlangga.
Oktora, K., & Achyar, A. (2014). The Effect of Post-Purchased  Perceived-Value  Towards The  Relationship  Quality  of  Hajj  and Umrah Travel Agencies in Indonesia. The South East Asian Journal of Management , 8 (1), 29–46. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective  on  the  Consumer .  Retrieved from https://trove.nla.gov.au/version/44887621 Palmatier,  R.  W.,  Dant,  R.  P.,  Grewal,  D.,  & Evans,  K.  R.  (2006). Factors  Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis . 70 (10), 136– 153.
https://doi.org/10.1509/jmkg.70.4.136
Peterson, R. A. (1995). Relationship Marketing and  The  Consumer. Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science , 23 (4), 278–281.
Prayoga, I. M. S., Yasa, N. N. K., & Wardana, M.  (2015).  Relational  Benefit,  Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Pt Honda Dewata Motor. Journal of Management and Entrepreneurship , 17 (1), 11–20. https://doi.org/10.9744/jmk.17.1.11-20
Reichheld,  F.  F.  (1996). The  Loyalty  Effect . Boston: Harvard Business School Press.
Reichheld,  F.  F.,  &  Sasser,  W.  E. (1990).  Zero Defections:  Quality  Comes  to  Services. Harvard Business Review , 68 (5), 105–111. Reynolds,  K.  E.,  &  Beatty,  S.  E.  (1999).
Customer benefits and company consequences  of  customer-salesperson relationships  in  retailing. Journal  of Retailing , 75 (1), 11–32. https://doi.org/10.1016/S0022- 4359(99)80002-5 Rosita, A. (2011). Analisis Pengaruh
Perputaran  Modal  Kerja,  Perputaran Piutang,  Perputaran  Persediaan,  Return on Equity, Debt to Equity Ratio dan Debt to Asset Ratio terhadap Profitabilitas pada Perusahaan Real Estate dan Property yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia .
Sheehan,  K.  B.,  &  Hoy,  M.  G.  (2000). Dimensions  of  privacy  concern  among online consumers. Journal of Public Policy & Marketing , 19 (1), 62–73.
Shemwell,  J.  D.,  &  Cronin,  J.  J.  (1995).  Trust and  Commitment  in  Customer  /  Service-
Provider Relationship: Analysis of Differences  Across  Service  Types  and Between  Sexes. Journal  of  Customer Service  in  Marketing  and  Management , 1 (2), 5–75.
Sheth,  J.  N.,  &  Mittal,  B.  (2004). Customer Behavior: A Managerial Perspective (2nd ed.). Australia Thomson.
Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing , 52 , 93–107. Smith, S., & Wheeler, J. (2002). Managing the customer  experience,  Turning  customers into  advocates (1st  editio).  New  York:
Pearson FT Press.
Spekman, R. E., & Carraway, R. (2006). Making the transition to collaborative buyer–seller relationships:  An  emerging  framework. Industry  Marketing  Management , 35 (1), 10–19. Sunarto,  A.  (2009). Seluk  beluk  E-Commerce . Retrieved from http://202.162.35.204:8191/opac/DetailOp acBlank.aspx?id=1024
Susanta, Alhabsji, T., Idrus, M. S., & Nimran, U.
(2013). The Effect of Relationship Quality on  Customer  Advocacy:  The  Mediating Role of Loyalty. IOSR Journal of Business and
Management , 10 (4), 41–52. https://doi.org/10.9790/487x-1044152 Tjiptono,  F.  (2008). Strategi  Pemasaran (3rd ed.). Yogyakarta: Andi.
Urban,  G.  L.  (2004).  The  Emerging  Era  of
Customer Advocacy.
MIT Sloan Management  Review .  Retrieved  from https://sloanreview.mit.edu/article/the- emerging-era-of-customer-advocacy/
Verhoef, P. C., Frances, P. H., & Hoekstra, J. C. (2002).  The  effect  of  relational  constructs in  customer  refferals  and  number  of services  purchased  from  a  multiservice provider: Does age of relationship matter? Academy  of  Marketing  Science , 30 (3),
202–216.
Westbrook,  R.  (1987).  Product/consumption based  affective  responses  and  post- purchase  processes. Journal  of  Marketing Research , 24 (3), 258–270.
White, S. S., & Schneider, B. (2000). Climbing The  Commitment  Ladder:  The  Role  of Expectations Disconfirmation
On
Cunsumer’s Behavioral Intention. Journal of Service Research , 2 (3), 240–253.
Wulf,  K.  De,  Odekerken-Schroder,  G.,  & Lacobucci,  D.  (2001).  De  Wulf,  K., Odekerken-Schröder, G. and Iacobucci, D.
2001. Investments in consumer
relationship:  a  cross-country  and  cross- industry exploration. Journal of Marketing. 65,  no.  4:  33-50. Journal  of  Marketing , 65 (4), 33–50. Yang, S., Song, Y., Chen, S., & Xan, X. (2017). Why  are  customers  loyal  in  sharing- economy  services?  A  relational  benefits perspective.
Journal of Services Marketing , 31 (1), 48–62. https://doi.org/10.1108/JSM-01-2016-
0042 Zeithalm,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  Dwayne,  D.,  & Gremier.  (2009). Service  Marketing: Integration  Customer  Focus  Across  the Firm (5th  editio).  New  York:  McGraw- Hill. Zineldin, M. (2006). The royalty of loyalty: CRM, quality and retention. Journal of Consumer Marketing , 23 (7), 430–437. https://doi.org/10.1108/07363760610712975