## THE INFLUENCE OF CULTURAL, SOCIAL, PERSONAL AND PSYCHOLOGICAL FACTORS ON THE PATIENT DECISION PROCESS TO UPGRADE THE INPATIENT CLASS AT GENERAL HOSPITAL BUNDA BMC PADANG
Intan Kamala Aisyiah 1 , Ratni Prima Lita 2 , Ida Rahmah Burhan 3 1,2&3 Universitas Andalas Email: intan_kamala@yahoo.com 1* , ratni31@yahoo.com 2 , idaburhan1973@gmail.com 3

## ABSTRACT
In the era of National Health Insurance, inpatient installation is one of the hospital's potential revenue centers that are expected to support the hospital revenue. The patient as the consumer is the control holder when buying a health service. When the patient decides to upgrade the inpatient class, of course, there are many things that they  should  consider  because  in  choosing  a  purchase,  the  consumers have  different  actions  according  to  the characteristics  of  consumers.  This  research  aims  to  analyze  the influence  of  cultural  factors,  social  factors, personal  factors  and  psychological  factors  on the  patient  decision process to  upgrade the  inpatient  class  at General Hospital Bunda BMC Padang. In this research, the sample is the consumer who decided to upgrade the inpatient  class  at  General  Hospital  Bunda  BMC  Padang  in  2019  period.  The  data  collection  method  uses  a questionnaire  method  that  has  distributed  to  100  respondents.  For  the  data  analysis  technique,  the  researcher uses  multiple  linear regression  analysis,  t-test and  the  coefficient  determination  using  SPSS  Version  16.  The hypothesis test result using t-test shows us that H1, H2, H3, and H4 have accepted, it means that the variable of cultural  factors,  social  factors,  personal  factors,  and  psychological  factors  have  significant  influence  on  the patient  decision process to upgrade the  inpatient  class.  The  coefficient  determination  is  60.6%.  These  four variables influence the dependent variable as much as 60.6%, while 39.4% is influenced by other variables that do not discuss in this research.

## Keywords: Consumer Behaviour, Purchase Decision Process, Inpatient, Hospital

## PENGARUH FAKTOR BUDAYA, SOSIAL, PRIBADI DAN PSIKOLOGIS TERHADAP PROSES KEPUTUSANPASIEN NAIK KELAS RAWAT INAP DI RSU BUNDA BMC PADANG

## ABSTRAK
Di  era  Jaminan  Kesehatan  Nasional,  instalasi  rawat  inap  merupakan  salah  satu potential  revenue  center bagi rumah  sakit  yang  diharapkan  dapat  mendukung  pendapatan  rumah  sakit.Pasien selaku  konsumen  adalah pemegang  kendali  dalam  menentukan  pembelian  suatu  layanan  kesehatan.  Pada  saat  pasien  mengambil keputusan untuk naik kelas rawat inap,tentu akan ada banyak hal yang dipertimbangkan karena dalam melakukan keputusan  pembelian,  konsumen  memiliki  perilaku  yang  berbeda-beda  sesuai  dengan  karakteristik  konsumen. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis pengaruh  faktor  budaya,  faktor  sosial,  faktor  pribadi  dan  faktor psikologis terhadap proses keputusan pasien naik kelas rawat inap di RSU Bunda BMC Padang. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengambil keputusan naik kelas rawat inap di RSU Bunda BMC Padang periode  tahun  2019.Metodepengumpulandatadalampenelitianiniadalahmetodeangketyangdisebarkan kepada 100 orang responden. Teknik analisa data yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda, uji t, dan koefisien determinasi  dengan  pemanfaatan  program  SPSS  Versi  16. Hasil pengujian hipotesis menggunakan uji t, disimpulkan H1, H2, H3,  dan  H4 diterima, menunjukkan bahwa variabel faktor  budaya,  faktor  sosial,  faktor pribadi  dan  faktor  psikologis  memiliki  pengaruh  terhadap proses keputusan  pasien  naik  kelas  rawat  inap. Koefisien determinasi dalam penelitian ini adalah 60,6%. Keempat variabel ini mempengaruhi variabel dependen sebesar 60,6%, sedangkan 39,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Perilaku Konsumen, Proses Keputusan Pembelian, Rawat Inap, Rumah Sakit
e-ISSN 2580-3743

## PENDAHULUAN
Kesadaran  masyarakat  Indonesia  terhadap  kesehatan  semakin  meningkat,  hal  tersebut  didorong  oleh  adanya kewajiban  kepesertaan  jaminan  sosial  bagi  seluruh  rakyat  Indonesia.  Jaminan  Kesehatan  Nasional  merupakan salah  satu  bentuk  perlindungan  sosial  yang  diselenggarakan  negara  untuk  menjamin  seluruh  rakyat  agar  dapat memenuhi  kebutuhan  dasar  hidupnya  yang  layak yang  dilaksanakan  melalui  Badan Penyelenggaraan  Jaminan Sosial (BPJS) (Depkes,2004).
Kehadiran  program  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  yang  diselenggarakan  oleh  BPJS  Kesehatan dirasakan  manfaatnya  oleh  masyarakat.Hal  tersebut  dilihat  dari  jumlah  peserta  serta  angka  pemanfaatan  yang terus  meningkat  sejak  diimplementasikan.  Pada  tahun  2017, jumlah  peserta  JKN  mencakup  72,9%  dari  total penduduk Indonesia kemudian tahun 2018 mencapai 75,1%,  dan pada awal tahun 2019 tercatat jumlah peserta program JKN telah mencapai 216 juta jiwa atau mencakup 82% dari total penduduk Indonesia. Angka ini terus bergerak  naik  secara  signifikan,  hingga  nanti  diharapkan  mampu  menjamin  seluruh  rakyat  Indonesia  (BPJS Kesehatan, 2019).
Penyelengaraan pelayanan kesehatan di era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) meliputi semua fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan berupa Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas  Kesehatan  Rujukan  Tingkat  Lanjutan  (FKRTL). Adanya  kewajiban  menjadi  peserta  JKN  dan banyaknya penyelenggaran kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS, tentu akan memudahkan masyarakat yang ingin menggunakan fasilitas kesehatan (Kemenkes, 2014).
Sejalan dengan jumlah peserta program JKN yang meningkat, angka pemanfaatan pelayanan kesehatan khususnya  pelayanan  rawat  inap  di Fasilitas  Kesehatan  Rujukan  Tingkat  Lanjutan  (FKRTL) juga terus meningkat. Berdasarkan data dan informasi yang terdapat pada Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2017, jumlah pemanfaatan  rawat  inap  oleh  peserta  JKN  mencapai  8,7  juta  jiwa.  Di  Sumatera  Barat,  jumlah  kunjungan pemanfaatan rawat inap tahun 2017 sebesar 563.605 jiwa dan jumlah total kunjungan rawat inap di Rumah Sakit Kota  Padang  Tahun  2017  sebanyak  105.803  jiwa  dengan  cakupan  kunjungan  rawat  inap  sebesar  11,47%  dan pada tahun 2018 sebanyak 118.477 orang dengan cakupan kunjungan rawat inap sebesar 12,7%. Dari data diatas, terlihat bahwa instalasi rawat inap di era JKN merupakan salah satu potential  revenue  center bagi rumah sakit yang diharapkan dapat mendukung pendapatan rumah sakit (Arianto, 2011).
Sebagai peserta program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) hampir semua pelayanan rawat jalan dan rawat  inap  ditanggung  oleh  BPJS  Kesehatan.  Layanan  kesehatan  tersebut  dijamin,  asalkan  peserta  yang bersangkutan  mengikuti  prosedur  yang  telah  ditentukan.Untuk  pelayanan  rawat  inap,  BPJS  Kesehatan  dapat menanggung  pelayanan  kesehatan  peserta  hingga  maksimal  di  kelas  I  (satu).Namun,  program  JKN  tidak melarang peserta yang ingin naik kelas untuk mendapatkan pelayanan rawat inap kelas VIP (BPJS, 2016).
Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 51 Tahun 2018 mengenai ketentuan urun biaya dan selisih  biaya  program  JKN  yang  diundangkan  sejak  17  Desember  2018. Dalam  permenkes  tersebut  tidak  ada larangan  bagi  peserta  JKN  dalam  hal  peningkatan  hak  kelas  rawat  inap  di  rumah  sakit.Meski  demikian,  ada konsekuensi  pembayaran selisih  biaya  yang  harus  ditanggung  oleh  peserta  JKN  yang  bersangkutan.Naik kelas rawat inap tersebut hanya dapat dilakukan satu tingkat lebih tinggi dari kelas yang menjadi hak kelas peserta dan pembayaran selisih biayanya dapat dilakukan secara mandiri oleh peserta, pemberi kerja, atau melalui asuransi kesehatan tambahan. Dalam hal pembiayaan, untuk peningkatan kelas rawat inap dari kelas 3 ke kelas 2 dan dari kelas 2 ke kelas 1, maka peserta harus membayar selisih biaya antara tarif INA CBG’s antar kelas. Sedangkan peningkatan kelas rawat inap dari kelas 1 ke kelas di atasnya, seperti VIP, maka peserta yang bersangkutan harus membayar selisih biaya paling banyak 75 % dari tarif INA CBG’s kelas 1. Ketentuan tersebut dikecualikan bagi peserta PBI Jaminan Kesehatan, peserta yang didaftarkan oleh Pemerintah Daerah sebagaimana dimaksud dalam peraturan perundang-undangan dan peserta pekerja penerima upah yang mengalami pemutusan hubungan kerja dan anggota keluarganya (Kemenkes, 2018).
Meskipun  saat  ini  terdapat peraturan  yang mengatur pasien  tidak  boleh  sembarangan  naik  kelas,  yaitu sebelumnya untuk rawat inap pasien boleh bebas naik kelas di tingkat berapa pun, kemudian bayar selisih mahal, sekarang peserta hanya boleh minta naik kelas 1 tingkat. Tentu saja naik kelas perawatan bukanlah hal yang baru di  era  JKN, demi mendapatkan  pelayanan  terbaik  saat  berobat  di  rumah  sakit  peserta  JKN  rela  naik  kelas  dari kepesertaan aslinya dan mereka mau membayar selisih yang sudah ditentukan sesuai peraturan (BPJS, 2016).
Salah  satu  penyelenggara  kesehatan  di  Kota  Padang  adalah  Rumah  Sakit  Umum  Bunda  BMC,  yang merupakan  rumah  sakit  swasta  tipe  C  yang  berkapasitas  126  tempat  tidur.RSU  Bunda  BMC  Padang  mulai bekerjasama  dengan  BPJS  Kesehatan  pada  September  2016.    Dengan  nilai Bed  Ocupancy  Rate (BOR)  pada tahun 2016 sebesar 39%, 2017 sebesar 66,09% dan tahun 2018 sebesar 80,36%, maka terlihat dalam era JKN ini terjadi  kecenderungan  peningkatan  angka  kunjungan  rawat  inap  di  RSU  Bunda  BMC  Padang  dibandingkan tahun sebelumnya. Oleh karena setiap tahun instalasi rawat inap memberikan kontribusi yang cukup signifikan bagi rumah sakit maka pengelolaannya harus dilakukan secara serius (RSU Bunda BMC, 2018).
Berdasarkan hasil survei awal dengan telaah dokumen laporan tahunan RSU Bunda BMC tahun 2018, diketahui bahwa jumlah total pasien rawat inap pada tahun 2018 yang memanfaatkan fasilitas naik kelas rawat inap  adalah  sebanyak  377  orang.  Pasien  selaku  konsumen  adalah  pemegang  kendali  dalam  menentukan
pembelian  suatu  layanan  kesehatan.  Pada  saat  pasien  mengambil  keputusan  untuk  naik  kelas  rawat  inap,  tentu akan ada banyak hal yang dipertimbangkan karena dalam melakukan keputusan pembelian, konsumen memiliki perilaku yang berbeda-beda sesuai dengan karakteristik konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2017), proses keputusan konsumen dalam membeli sangat dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi. Sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Aminuddin dan  Susanto  (2013),  Setiawan  dan  Ulil  (2017), Andespa  (2017), Friantoro dan  Endra (2016) ditemukan  bahwa faktor  budaya,  sosial,  pribadi,  dan  psikologis  berpengaruh secara  positif  terhadap  keputusan  pembelian  produk barang  atau  jasa.  Selain  itu,  berdasarkan  hasil  wawancara  pada  survei  awal  yang  peneliti  lakukan, terdapat beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  pasien  naik  kelas  rawat  inap  di  RSU  Bunda  BMC.Diantaranya adalah karena  ingin  mendapatkan  pelayanan  yang  lebih  baik  dan  pasien  sudah  terbiasa  dirawat  inap dengan  kamar sendiri, tidak digabung dengan pasien lainnya.Pandangan tersebut berkembang bahkan menjadi budaya ditengah- tengah  masyarakat.Faktor  lainnya  adalah  terkait  dengan kondisi  sosial  seseorang.Pada  umumnya  pasien berada pada  kondisi  sosial  yang  mendukung  untuk  naik  kelas  rawat  inap. Banyaknya  pasien  yang  bergantung  pada pengalaman  sebelumnya  serta  rekomendasi  dari  teman-teman  dan  keluarga  menjadi  bahan  pertimbangannya untuk  memilih  naik  kelas  rawat  inap  di  RSU  Bunda  BMC  Padang.Temuan  ini  konsisten  dengan  penelitian Mosadeghrad  (2014)  dan  Pabalkar  (2019)  yang  menyatakan  referensi  oleh  teman  dan  kerabat  memainkan peranan  penting  dalam  mempengaruhi  keputusan  pasien  dalam  memilih  layanan  kesehatan.Faktor  pribadi  juga dapat  mempengaruhi  keputusan  pasien  yakni  berkaitan  dengan  pekerjaan  dan  penghasilan  seseorang.  Oleh karena  seseorang  memiliki  kemampuan  keuangan  yang  baik,  maka  orang  tersebut  akan  memilih  keputusan pembelian  sesuai  dengan  keinginannya  yang  termasuk  dalam  hal  ini  memilih  untuk  naik  kelas  di  rumah  sakit. Selain  itu,  faktor  psikologis  juga  menjadi  dasar  bagi  seseorang  dalam  mengambil  keputusan  dengan  melihat motivasi,  persepsi,  pembelajaran,  keyakinan  dan  sikapnya  terhadap  layanan  kesehatan.Oleh  karena  itu,  dalam penelitian  ini  faktor-faktor  tersebut  akan  digunakan  sebagai  variabel  yang  mempengaruhi proses keputusan pembelian yang dalam hal ini adalah proses keputusan untuk naik kelas rawat inap di RSU Bunda BMC Padang. Berdasarkan  uraian  diatas,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  mengenai  “ pengaruh  faktor  budaya, sosial,  pribadi,  dan  psikologis  terhadap proses keputusan  pasien  naik  kelas  rawat  inap  di  RSU  Bunda  BMC Padang’’

## TINJAUAN PUSTAKA Perilaku Konsumen
Perilaku  konsumen  didefinisikan  sebagai  dinamika  interaksi  antara  pengaruh  dan  kesadaran,  perilaku,  dan lingkungan  dimana  manusia  melakukan  pertukaran  aspek-aspek  kehidupan.  Dalam  hal  ini,  perilaku  konsumen melibatkan  pemikiran  dan  perasaan  yang  mereka  alami  serta  tidakan  yang  mereka  lakukan  dalam  proses konsumsi (Peter dan Olson, 2013).
Sangadji  dan  Sopiah  (2013)  mendefinisikan  perilaku  konsumen  sebagai  suatu  disiplin  ilmu  yang mempelajari  perilaku  individu,  kelompok,  atau  organisasi  dan  proses-proses  yang  digunakan  konsumen  untuk menyeleksi,  menggunakan  produk,  pelayanan,  pengalaman  (ide)  untuk  memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen, dan dampak dari proses-proses tersebut pada konsumen dan masyarakat.
Dari pengertian perilaku konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang  dilakukan konsumen  dalam  rangka  mencapai  dan  memenuhi  kebutuhannya  baik  untuk  menggunakan, mengkonsumsi, maupun menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul.

## Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2017)  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  perilaku  konsumen  adalah  faktor  budaya, faktor  sosial,  faktor  pribadi,  dan  faktor  psikologis.Sebagian  faktor-faktor  tersebut  tidak  diperhatikan  oleh pemasar  tetapi  sebenarnya  harus  diperhitungkan  untuk  mengetahui  seberapa  jauh  faktor-faktor  perilaku konsumen tersebut mempengaruhi pembelian konsumen.

## Faktor Budaya
Shciffman dan Kanuk (2013) mendefinisikan budaya sebagai keseluruhan kepercayaan, nilai-nilai, dan kebiasaan yang  dipelajari  oleh  anggota  masyarakat  yang  membantu  mengarahkan  perilaku  konsumen.Budaya  merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling dasar. Faktor-faktor budaya tersebut dapat menjadi pengaruh yang paling  luas  dan  paling  dalam.Adapun  indikator  faktor  budaya menurut  Kotler dan  Keller  (2017)    adalah  (1) Subbudaya,(2) Kelas Sosial.

## Faktor Sosial
Shciffman  dan  Kanuk (2013)  mengemukakan  bahwa  faktor  sosial  merupakan  interaksi  di  masyarakat  yang memberikan  pengaruh.Adapun  indikator  faktor  sosial  menurut  Kotler dan  Keller  (2017)  adalah: (1)  Kelompok Referensi, (2) Keluarga, (3) Peran dan Status.
e-ISSN 2580-3743

## Faktor Pribadi
Menurut Shciffman  dan  Kanuk  (2013) karakteristik  pribadi  menjadi  faktor  penentu  dalam  pembelian  suatu produk atau merek.Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.Indikator dari faktor pribadi menurut Kotler dan Keller (2017) adalah(1) Usia dan Tahap Siklus Hidup, (2) Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi, (3) Gaya Hidup, (4)Kepribadian dan Konsep Diri.

## Faktor Psikologis
Shciffman dan Kanuk (2013) menyatakan bahwa karakteristik psikologis merujuk ke sifat-sifat diri atau hakiki konsumen  perorangan.Menurut  Kotler dan  Keller  (2017),  pilihan  pembelian  seseorang  dipengaruhi  oleh  empat faktor psikologi utama, yaitu :(1) Motivasi, (2) Persepsi, (3) Pembelajaran, (4) Keyakinan dan Sikap.

## Proses Keputusan Pembelian
Menurut Shciffman dan Kanuk (2013), proses keputusan pembelian yaitu tahapan pemilihan suatu tindakan dari alternatif  pilihan  yang ada  (Shciffman  dan  Kanuk,  2013).Kotler dan  Keller  (2017) mengemukakan  bahwa ada lima  indikator yang  digunakan  konsumen dalam  tahapan  proses  pengambilan keputusan  pembelian  yaitu: (1) Pengenalan  masalah,  (2) Pencarian  informasi,  (3) Evaluasi  alternatif,  (4)Keputusan  pembelian,  (5) Perilaku Pascapembelian.

## Kerangka Konsep
Berdasarkan  latar belakang  dan  tinjauan  pustaka  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya,  maka  disusunlah  kerangka konsep penelitian sebagai berikut :
Sumber : Data Olahan, 2019

## Gambar 1. Kerangka Konsep
Kerangka konsep menggambarkan hubungan antara variabel dependen (Y) dengan variabel independen (X). Dalam hal ini adalah Faktor Budaya (X1), Faktor Sosial (X2), Faktor Pribadi (X3), dan Faktor Psikologis (X4), terhadap variabel dependen yaitu Proses Keputusan Naik Kelas Rawat Inap (Y).

## Pengembangan Hipotesis
Hipotesis  didefinisikan  sebagai  hubungan  yang  diperkirakan  secara  logis  diantara  dua  atau  lebih  variabel  yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Dari pendapat tersebut dapat dikatakan bahwa hipotesis sebagai  dugaan  sementara  mengenai  hubungan  variabel  yang  akan  diuji  kebenarannya  (Sekaran  dan  Bougie, 2016).
Dalam  penelitian  ini  terdapat  lima  variabel  yang  dikemukakan.  Empat  variabel  independen  dan  satu variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, dan  faktor  psikologis.  Serta  variabel  dependen  pada  penelitian  ini  adalah proses keputusan  pembelian  yakni proses keputusan naik kelas rawat inap.

## Pengaruh Faktor Budaya terhadap Proses Keputusan Pembelian
Budaya mempengaruhi  perilaku  konsumen  yang  tercermin  pada  cara  hidup,  kebiasaan  dan  tradisi  dalam permintaan  akan  barang  dan  jasa  yang  ditawarkan  (Sangadji  dan  Sopiah,2013). Subbudaya  dan  kelas  sosial sangat  penting  bagi  perilaku  pembelian  dan  menjadi  faktor  penentu  keinginan  dan  perilaku  seseorang  paling mendasar  (Kotler  dan  Keller,2017). Aminuddin  dan  Susanto  (2013)  menemukan  hasil  pengaruh  positif  faktor budaya terhadap keputusan memilih dalam penelitiannya. Penelitian lain juga mengatakan bahwa semakin besar pengaruh  faktor  budaya  maka  semakin  besar  peluang  konsumen  untuk  melakukan  pembelian.  Sebaliknya
Proses Keputusan Naik Kelas Rawat Inap (Y)
Faktor Psikologis (X4)
Faktor Budaya(X1) Faktor Sosial(X2) Faktor Pribadi (X3)
semakin  kecil  pengaruh  faktor  budaya,  semakin  kecil  kesempatan  konsumen  memutuskan  untuk  membeli (Setiawan dan Ulil, 2017). Ditambah lagi dengan penelitian yang dilakukan oleh Andespa (2017), Friantoro dan Endra (2016), yang menyatakan bahwa faktor budaya berpengaruh secara positif terhadap keputusan pembelian produk  barang  atau  jasa. Dengan  berlandaskan  kepada  penelitian-penelitian  terdahulu  dapat  ditarik  hipotesis pertama, yaitu:
H 1 : Faktor budaya berpengaruh terhadap proses keputusan naik kelas rawat inap.

## Pengaruh Faktor Sosial terhadap Proses Keputusan Pembelian
Setiap manusia dalam kehidupan sehari-harinya selalu bersosialisasi atau berhubungan dengan orang lain. Baik secara  langsung  maupun  tidak  langsung.  Interaksi  yang  terjadi  secara  terus  menerus  dapat  mempengaruhi perilaku    pembeliannnya.  Perilaku  konsumen  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  sosial  yang  meliputi  kelompok acuan,  keluarga,  serta  peran  dan  status  sosial  (Kotler  dan  Keller,  2017).  Aminuddin  dan  Susanto  (2013) menemukan hasil pengaruh positif faktor sosial terhadap keputusan memilih dalam penelitiannya. Penelitian lain juga mengatakan semakin besar faktor sosial yang dirasakan, maka akan semakin besar kesempatan konsumen untuk  melakukan  pembelian,  dan  sebaliknya  (Setiawan  dan  Ulil,  2017).  Penelitian  lain  Andespa  (2017), Friantoro dan Endra (2016), juga menyatakan bahwa faktor sosial berpengaruh secara positif terhadap keputusan pembelian produk barang atau jasa. Dari hasil penelitian-penelitian diatas dapat ditarik hipotesis 2, yaitu: H 2 : Faktor sosial berpengaruh terhadap proses keputusan naik kelas rawat inap.

## Pengaruh Faktor Pribadi terhadap Proses Keputusan Pembelian
Kepribadian merupakan ciri bawaan manusia yang khas  dan menghasilkan    tanggapan yang relative tetap dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Umur  dan tahapan dari siklushidup,pekerjaan,keadaan  ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri dari seorang konsumen akan mempengaruhi    perilakunya  dalam proses keputusan pembelian  (Kotler dan Keller, 2017). Aminuddin dan  Susanto  (2013)  menemukan  hasil  pengaruh positif faktor pribadi terhadap keputusan memilih dalam penelitiannya. Penelitian lain juga mengatakan semakin tinggi faktor pribadi yang dirasakan oleh konsumen, maka akan semakin tinggi dan semakin baik pengaruh dan kesempatan konsumen untuk melakukan pembelian, sebaliknya apabila pengaruh yang diberikan semakin kecil maka semakin kecil pula kesempatan konsumen melakukan  pembelian (Setiawan  dan  Ulil,  2017).  Penelitian yang dilakukan oleh Andespa (2017), Friantoro dan Endra (2016), juga menemukan hal sama bahwa menyatakan bahwa faktor pribadi berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk barang atau jasa. Dari hasil penelitian- penelitian diatas dapat ditarik hipotesis 3, yaitu:
H 3 : Faktor pribadi berpengaruh terhadap proses keputusan naik kelas rawat inap.

## Pengaruh Faktor Psikologis terhadap Proses Keputusan Pembelian
Faktor  psikologis adalah  salah  satu  faktor  yang  timbul  dari  dalam  diri konsumen  yang  sangat  mempengaruhi proses keputusan  pembelian. Faktor  psikologis  menentukan  bagaimana  individu  menerima  dan  berinteraksi dengan  lingkungannya  dan  berpengaruh  pada  keputusan  yang  diambil  konsumen. Pilihan  pembelian  seseorang dipengaruhi  oleh empat  faktor  psikologis    utama,  yaitu  motivasi,  persepsi,  pembelajaran,  keyakinan  dan  sikap (Kotler dan Keller, 2017). Aminuddin dan Susanto (2013) menemukan hasil pengaruh positif faktor psikologis terhadap  keputusan  memilih  dalam  penelitiannya.  Penelitian  lainnya  yang  dilakukan  Ghoni  (2012)  juga menemukan  hal  yang  serupa  yaitu  pengaruh  yang  signifikan  anatar  faktor  psikologis  dengan  keputusan pembelian. Maka dari penelitian-penelitian sebelumnya dapat ditarik hipotesis 4, yaitu:
H 4 : Faktor psikologis berpengaruh terhadap proses keputusan naik kelas rawat inap.

## METODE PENELITIAN

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan  di  RSU  Bunda  BMC  Kota  Padang. Kegiatan  penelitian  dimulai  sejak  bulan Januari sampai dengan bulan September 2019.

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  objek/subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  ditarik  kesimpulannya (Sekaran  dan  Bougie, 2016).Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien JKN yang menggunakan fasilitas kesehatan rawat inap di  RSU  Bunda  BMC  Padang. Sampel  adalah  adalah bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi (Sekaran dan Bougie, 2016). Sampel dalam penelitian ini adalah sejumlah pasien JKN yang naik kelas rawat inap di RSU Bunda BMC Padang.
Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan  teknik non-probability  sampling yang didalamnya  dilakukan  dengan  teknik purposive  sampling.  Menurut  Sekaran  dan  Bougie  (2016), purposive sampling merupakan  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu  sehingga  layak  dijadikan sampel.Adapun  kriteria  yang  dijadikan  sebagai  sampel  penelitian  yaitu  : (1) Respoden  merupakan konsumen
e-ISSN 2580-3743
yang  mengambil  keputusan  naik  kelas  rawat  inap  di  RSU  Bunda  BMC  Padang  periode  tahun  2019 (bulanJanuari – September  2019). (2)Bersedia  menjadi  responden. (3) Mampu berkomunikasi  dengan  baik. (4) Mampu menjawab pertanyaan yang terdapat di kuesioner.
Menurut  Sekaran  dan  Bougie  (2016)  bahwa  pengambilan  sampel  dapat  dilakukan  berdasarkan  jumlah variabel  penelitian,  yaitu apab ila  dalam  penelitian  akan  melakukan  analisis  dengan multivariate (korelasi a tau regresi ganda misalnya) , maka ukuran sampel sebaiknya 10 kali atau lebih dari jumlah variabel yang diteliti .Oleh karena itu, sampel penelitian ini ditetapkan melebihi batas minimal yaitu 20 x 5 variabel (4variabel independen + 1dependen).Dengan demikian jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 responden.

## Pengumpulan Data
Dalam rangka memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari beberapa sumber, yaitu : (1) Data Primer. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden penelitian yaitu pasien yang naik kelas  rawat  inap  di  RSU  Bunda  BMC.Data  diperoleh  melalui  penyebaran  kuisioner  penelitian  dan  wawancara langsung  dengan  responden  yang  mencakup  data  tentang  faktor  budaya,  sosial,  pribadi,  dan  psikologis  yang mempengaruhi proses keputusan  pasien  naik  kelas  rawat  inap  di  RSU  Bunda  BMC. (2) Data  Sekunder. Data sekunder  adalah  data  penunjang  penelitian  yang  diperoleh  dari  berbagai  sumber.Pengumpulan  data  sekunder dilakukan  dengan  melihat  dokumen  yang  berhubungan  dengan  masalah  yang  diteliti.Data  sekunder  diperoleh dari laporan tahunan RSU Bunda BMC Padang.
Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah kuesioner yang mencakup pertanyaan mengenai  karakteristik  responden  dan  indikator-indikator  terkait  faktor  budaya,  sosial,  pribadi,  dan  psikologis terhadap proses keputusan naik kelas rawat inap. Dalam penelitian ini, skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Peneliti memberikan 5 (lima) alternatif jawaban kepada responden dengan bobot sebagai berikut: (1) SS=Sangat setuju diberi skor 5. (2) S=Setuju diberi skor 4.(3) N = Netral diberi skor 3.(4) TS= Tidak setuju diberi skor 2. (5) STS= Sangat tidak setuju diberi skor 1.

## Uji Validitas dan Uji Realibilitas
Uji  Validitas  data  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  validitas  data yang  didapat  dari  penyebaran kuesioner yang diukur benar-benar menyatu satu sama lainnya. Sekaran dan Bougie (2016) menyatakan bahwa syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat validitas adalah r hitung > 0,3. Jadi apabila diperoleh r lebih besar dari 0,3 maka butir pernyataan dalam instrumen penelitian dinyatakan valid.
Uji realibilitas dimaksudkan untuk  mengukur  konsistensi  jawaban  dari responden. Suatu  instrumen penelitian dikatakan andal bila nilai Alpha Cronbach’s alpha lebih besar atau sama dengan 0,6. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila mempunyai hasil yang konsisten bila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda (Sekaran dan Bougie, 2016).

## Metode Analisis Data Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  melihat  pengaruh  dari  masing-masing  variabel independen terhadap  variabel dependen atas  perubahan  dari  setiap  peningkatan  atau  penurunan  variabel independen yang akan mempengaruhi variabel dependen. Adapun model persamaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah hipotesis pada faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologisterhadap proses keputusan naik kelas rawat inap sebagai berikut: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4

## Uji t
Uji t digunakan melihat pengaruh dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian  ini  dilihat apakah variabel X1, X2,  X3,  X4 benar-benar berpengaruh secara parsial atau individual terhadap variabel Y.

## Uji Koefisien Determinasi (Uji R 2 )
Koefisien  determinasi digunakan  untuk  menjelaskan  proporsi  variasi  dalam  variabel  dependen  (Y)  yang dijelaskan  oleh  variabel  independennya.Koefisien  determinan  berkisar  antara  nol  sampai  dengan  satu (0 ≤R 2 ≤ 1).Bila adjusted R 2 semakin  besar  mendekati  1  menunjukkan  semakin  kuatnya  pengaruh  variabel independen  terhadap  variabel  dependen dan bila adjusted R 2 semakin  kecil  bahkan mendekati  nol,  maka  dapat dikatakan  semakin  kecil  pula  pengaruh  variabel  independen  terhadap variabel  dependen (Sekaran  dan  Bougie, 2016).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Adapun  deskripsi gambaran  umum  responden  dari  penelitian  ini  meliputi  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan, pekerjaan, penghasilan, jenis kepesertaan BPJS Kesehatan dan ruang rawatan yang digunakan.
.
Tabel 1.Deskripsi Gambaran Umum Responden Karakteristik Responden Frekuensi Presentase Jenis Kelamin Laki-laki 52 52% Perempuan 48 48% Usia 17 – 25 tahun 4 4% 26 – 45 tahun 51 51% 46 – 65 tahun 43 43% 66 tahun ke atas 2 2% Pendidikan SMP/Sederajat 1 1% SMA/Sederajat 15 15% Diploma 8 8% Sarjana (S1) 54 54% Pasca Sarjana (S2) 10 10% Doktor (S3) 12 12% Pekerjaan Ibu Rumah Tangga 8 8% Wiraswasta 17 17% Pegawai BUMN / BUMD 11 11% Pegawai Negeri 15 15% Pegawai Swasta 31 31% Lainnya seperti pensiunan, freelance 18 18% Penghasilan per bulan < Rp 1.000.000 2 2% Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 20 20% Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000 38 38% >Rp 5.000.000 40 40% Jenis Kepesertaan BPJS Kesehatan Kelas I 96 96% Kelas II 4 4% Ruang rawatan Ruang VIP 96 96% Ruang Kelas I 4 4%
Sumber : Data Olahan, 2019
Dari tabel 1 diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden dalam penelitian ini adalah lebih dari separuh responden berjenis kelamin laki-laki (52%), berdasarkan kelompok umur paling banyak berumur antara 26-45tahun  (51%),  berdasarkan  tingkat  pendidikan  paling  banyak  yaitu  sarjana  (54%),  berdasarkan  pekerjaan paling banyak yaitu pegawai swasta (31%), berdasarkan tingkat penghasilan paling banyak yaitu besar dari lima juta  rupiah  per  bulannya  (40%),  sedangkan  berdasarkan  jenis  kepesertaan  BPJS  Kesehatan  lebih  dari  separuh responden  merupakan  pasien  kelas  I  (96%)  dan  berdasarkan  ruang  rawatan  lebih  dari  separuh  responden  naik kelas ke ruang VIP (96%).

## Hasil Uji Validitas
Uji Validitas data bertujuan untuk mengetahui sejauh mana validitas data yang didapat dari penyebaran kuisioner yang diukur benar-benar menyatu satu sama lainnya.

## Tabel 2. Hasil UjiValiditas
Variabel Item Korelasi Hasil Uji r-hitung r-tabel Faktor Budaya (X1) X1.1 0.644 0.361 Valid X1.2 0.534 0.361 Valid X1.3 0.530 0.361 Valid Faktor Sosial (X2) X2.1 0.703 0.361 Valid X2.2 0.579 0.361 Valid X2.3 0.648 0.361 Valid X2.4 0.553 0.361 Valid
X2.5 0.562 0.361 Valid X2.6 0.427 0.361 Valid Faktor Pribadi (X3) X3.1 0.675 0.361 Valid X3.2 0.639 0.361 Valid X3.3 0.486 0.361 Valid X3.4 0.621 0.361 Valid X3.5 0.684 0.361 Valid X3.6 0.757 0.361 Valid X3.7 0.403 0.361 Valid X3.8 0.735 0.361 Valid Faktor Psikologis (X4) X4.1 0.657 0.361 Valid X4.2 0.435 0.361 Valid X4.3 0.526 0.361 Valid X4.4 0.728 0.361 Valid X4.5 0.532 0.361 Valid X4.6 0.669 0.361 Valid X4.7 0.508 0.361 Valid X4.8 0.458 0.361 Valid Proses Keputusan Naik Kelas(Y) Y.1 0.716 0.361 Valid Y.2 0.443 0.361 Valid Y.3 0.616 0.361 Valid Y.4 0.646 0.361 Valid Y.5 0.453 0.361 Valid
Sumber : Data Olahan, 2019
Berdasarkan  tabel  2 di  atas,  terlihat  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  memiliki  nilai  korelasi  >  0,361, artinya seluruh item pertanyaan sudah dinyatakan valid.

## Hasil Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  adalah  langkah  selanjutnya  untuk  menentukan  keandalan  sebuah instrumen  penelitian.  Uji  ini dilakukan untuk mengukur konsistensi instrumen yang digunakan, artinya sejauh mana pengukuran dari suatu tes tetap konsisten setelah dilakukan berulang-ulang terhadap subjek dan dalam kondisi yang sama.

## Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Nilai Kritis Hasil Uji Faktor Budaya (X1) 0,731 0,6 Reliabel Faktor Sosial (X2) 0,800 0,6 Reliabel Faktor Pribadi (X3) 0,869 0,6 Reliabel Faktor Psikologis (X4) 0,828 0,6 Reliabel Proses Keputusan Naik Kelas(Y) 0,782 0,6 Reliabel
Sumber : Data Olahan, 2019
Berdasarkan  tabel 3 diatas,  Nilai Cronbach’s  Alpha ≥  0,6.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengukuran terhadap  variabel  penelitian  ini reliabel dan  dapat  memberikan  hasil  yang  konsisten,  apabila  dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama.

## Uji Hipotesis Penelitian
Dalam  pengujian  hipotesis,  penelitian ini  memberikan  asumsi  bahwa  tingkat  signifikansi  hipotesis  alternatif diterima  adalah  dibawah  0,05  atau  5%.  Tabel  4 berikut  ini  menyajikan  hasil  penelitian  menggunakan  analisis regresi linear berganda, uji t, dan koefisien determinasi (R square) untuk pengujian hipotesis penelitian.

## Tabel 4. Rekapitulasi Hasil Penelitian
Variabel Independen Koefisien Regresi Nilai t hitung Signifikansi Faktor Budaya (X1) 0,149 2,539 0,013 Faktor Sosial (X2) 0,442 5,356 0,000 Faktor Pribadi (X3) 0,185 4,218 0,000 Faktor Psikologis (X4) 0,097 2,179 0,032 Konstanta (a) 1,187 R square (R 2 ) 0,606

## Variabel Dependen = Proses Keputusan Naik Kelas Rawat Inap (Y)
Sumber : Data Olahan, 2019
Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis terhadap proses keputusan  pasien  naik  kelas  rawat  inap  di  RSU  Bunda  BMC  Padang  yang  disajikan  pada  tabel  4 diatas,  dapat dikemukakan persamaan regresi linear berganda dan interpretasi sebagai berikut :
Y = -1,187+ 0,149 X1 + 0,442X2 +0,185 X3+ 0,097 X4
Dari persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : (1) Koefisien regresi variabel faktor budaya (X1)  adalah  0,149  dengan  nilai  t  hitung  sebesar 2,539 (t-hitung>  t-tabel;  2,539>1,985) dan  tingkat signifikansi  0,013.  Nilai  signifikansi  tersebut  lebih kecil dari  0,05.  Dengan  demikian  dapat  diartikan  bahwa variabel faktor budaya (X1) berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan pasien naik kelas rawat inap (Y). (2) Koefisien regresi variabel faktor sosial (X2) adalah 0,442 dengan nilai t hitung sebesar 5,356 (t-hitung > t- tabel;  5,356 >  1,985) dan  tingkat  signifikansi  0,000.  Nilai  signifikansi  tersebut  lebih kecil dari  0,05.  Dengan demikian  dapat diartikan  bahwa  variabel  faktor  sosial  (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap proses keputusan pasien  naik  kelas  rawat  inap  (Y).(3) Koefisien  regresi  variabel  faktor  pribadi  (X3)  adalah  0,185  dengan  nilai  t hitung sebesar 4,218 (t-hitung > t-tabel; 4,218 > 1,985) dan tingkat signifikansi 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih  kecil dari  0,05.  Dengan  demikian  dapat  diartikan  bahwa  variabel  faktor  pribadi  (X3)  berpengaruh signifikan  terhadap proses keputusan  pasien  naik  kelas  rawat  inap  (Y).(4) Koefisien  regresi  variabel  faktor psikologis (X4) adalah 0,097 dengan nilai t hitung sebesar 2,179 (t-hitung > t-tabel; 2,179 > 1,985) dan tingkat signifikansi  0,032.  Nilai  signifikansi  tersebut  lebih kecil dari  0,05.  Dengan  demikian  dapat  diartikan  bahwa variabel  faktor  psikologis  (X4)  berpengaruh  signifikan  terhadap proses keputusan  pasien  naik kelas  rawat  inap (Y).
Nilai R 2 (R  square) ditemukan sebesar 0,606 yang dapat diartikan bahwa faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologis mempengaruhi proses keputusan pasien naik kelas rawat inap sebesar 60,6%. Sedangkan sisanya sebesar 39,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Faktor Budaya terhadap Proses Keputusan Pasien Naik Kelas Rawat Inap
Berdasarkan  hasil  analisis data penelitian diperoleh  nilai  t  hitungsebesar2,539dengan  tingkatsignifikansi0,013 (p<0,05).  Dengan demikian dapat  disimpulkan bahwa  ada pengaruh  yang  signifikan  antara faktor  budaya (X1) terhadap proses keputusan naik kelas (Y).
Faktor  budaya  merupakan  sekelompok  nilai-nilai  yang  diterima  masyarakat  secara  menyeluruh  dan tersebar kepada anggota-anggotanya.Faktor budaya memberikan pengaruh yang luas dan mendalam pada tingkah laku  konsumen.  Dalam  penelitian  ini,  faktor  budaya  yang  dimiliki  oleh  pasien  rawat  inap  RSU  Bunda  BMC tergambar  dari  pernyataan  pasien yang  menyatakan bahwa  mereka  memutuskan  untuk  naik  kelas  rawat  inap karena  kelompoknya  banyak  menggunakan  layanan  naik  kelas  di  RSU  Bunda  BMC.  Mereka  memilih  hal tersebut  karena  mengikuti  kebiasaan  teman-teman  yang  juga  melakukan  hal  yang  sama.  Selain  itu,  konsumen selaku pengambil keputusan untuk naik kelas juga menyatakan bahwa norma-norma yang diterapkan oleh RSU Bunda  BMC  menjadi  salah  satu  dasar  dalam  memutuskan  untuk  naik  kelas  dan  hal  ini  juga  didukung  oleh pelayanan  RSU  Bunda  BMC  yang  tidak  membedakan  kelas sosial  antar  pasien.Melihat  tanggapan  responden dengan  adanya  faktor  budaya,  maka  pihak  rumah  sakit  ada  baiknya  juga  untuk  mengetahui  peran  yang dimainkan  oleh  budaya-budaya,  subbudaya  dan  kelas  sosial  tersebut.  Budaya  dapat  dilihat  dari  kepercayaan, pandangan,  dan  kebiasaan  konsumen  terhadap  suatu  produk  barang  atau  jasa.Semakin  tinggi  kepercayaan terhadap  suatu  layanan  jasa  kesehatan,  maka  semakin  tinggi  juga  keputusan  konsumen  untuk  melakukan pembelian.
Hasil penelitian  ini  mempunyai kesamaan  dengan  hasil penelitian  sebelumnya  yaitufaktor  budaya berpengaruh  signifikanterhadap  perilaku  pasien  dalam  memanfaatkan  rawat  inap  di  RS  PKU  Muhammadiyah Nanggulan  (p<0,05). Kesamaan  hasil penelitian ini  menyimpulkan  bahwafaktor  budayayangadadi  masyarakat mempunyai peran pentingterhadap perilakupasien.Individuyang  beradadalam  lingkungan  masyarakat yang mempunyai  adat kebiasaan,normadannilaiyang  baikterhadap pemanfaatansarana kesehatan  maka  akan mempengaruhi perilakunya dalammemanfaatkan rawat inapdi rumah sakit.
Penelitian  menunjukkan  bahwa  kebudayaan  yang  semakin  berkembang  menyebabkan  perubahan pembelian.Terlihat bahwa  konsumen  yang  dulunya  menggunakan rawat  inap  sesuai  kelasnya,  sekarang  merasa lebih  senang  jika  menggunakan  jasa  kesehatan  rawat  inap  yang  lebih baik  (naik  kelas).Hal  ini  berarti  semakin tinggi  tingkat  kebudayaan  seseorang,  maka  kecenderungan  untuk  mengikuti  kebiasaan/trend  saat  ini  terhadap penggunaan  jasa  rumah  sakit  juga  meningkat.Pemahaman  tentang  budaya  sesuai  dengan  pendapat  Suryani (2008) yang menyatakan bahwa pemahaman terhadap budaya dan perilaku konsumen ini sangat penting karena kenyataan  di  lapangan  memperlihatkan  bahwa  suatu  organisasi  perusahaan  bisa  saja  gagal  dalam  memasarkan suatu produk barang atau jasa karena tidak memperhatikan faktor budaya ini. Pengaruh variabel budaya terhadap keputusan  pembelian  juga  sesuai  dengan  penelitian  Wang  (2003)  yang  menunjukkan  bahwa  strategi  dalam
pembelian  konsumen  terutamadibentuk  oleh  aspek  budaya/etnis  yang  dihubungkan  dengan  variabel  sosial- ekonomi  dan  budaya/etnis  (nilai,  norma,  pemikiran)  ini  akan  mempengaruhi  kebiasaan,  sikap,  dan  perilaku seseorang dalam masyarakat.

## Pengaruh Faktor Sosial terhadap Proses Keputusan Pasien Naik Kelas Rawat Inap
Berdasarkan hasil analisis data penelitian diperoleh nilai t hitungsebesar5,356 dengan tingkatsignifikansi0,000(p<0,05).  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  yang signifikan antara faktor sosial (X2) terhadap proses keputusan naik kelas (Y).
Pengaruh  faktor  sosial dapat  berasal dari kelompok referensi, peran  dan  status  dimasyarakat  serta anggota keluarga  yang  menjadi  acuan  bagiseseoranguntuk  mengambil keputusan.Apabila konsumentidak memiliki pengetahuan  mengenai produk  atau jasayangakan dibelinya,  tentunya konsumen akan  mengandalkan rekomendasi,  masukan, dan  dorongan dariorang yang dipercayasehingga  dapat menjadipenguat dan dapat meyakinkan seseorang untuk mengambilkeputusan mengenai produk atau jasayangakan digunakannya.
Melalui  tanggapan  responden  terhadap  kuesioner,  diketahui  bahwa  dimensi  yang  paling  berperan bagi  konsumen  dalam proses keputusan  naik  kelas  rawat  inap  di  RSU  Bunda  BMC  adalah  peran  dan statusnya  di  dalam  masyarakat.Jika  peran  dan  status  sosial  meningkat, tentunya  seseorang  lebih  banyak bergaul  dan  berteman  dengan  masyarakat  dan  dengan  status  sosial  yang  lebih  tinggi  maka  keputusan  untuk naik kelas rawat inap di RSU Bunda BMC menjadi pilihan yang tepat. Dengan demikian dapat disimpulkan semakin  meningkat  status  sosial  dan  perannya  dimasyarakat,  maka  akan  semakin  tinggi  keputusan  pasien untuk naik kelas sebagai pilihan dalam rawat inap di rumah sakit. Dimensi kedua yang berperan penting bagi konsumen dalam proses keputusan naik kelas rawat inap di  RSU  Bunda  BMC yaitu  keluarga.Dalam hal  ini keluarga  berperan  dalam  melakukan  keputusan  pembelian  dan  mereka  memilih  untuk  naik  kelas  di  RSU Bunda BMC karena dorongan keluarga.Pasien lebih dekat kepada keluarga sehingga keputusan yang diambil oleh pasien didominasi oleh  keluarga.Selain keluarga, manusia juga memiliki kelompok lainnya, yang disebut kelompok  referensi.  Dalam  penelitian  ini,  kelompok  referensi  juga  berperan  penting  dimana  pasien  memilih untuk  naik  kelas  rawat  inap  di  RSU  Bunda  BMC  karena  adanya  dorongan  dari  pihak  lain  diluar  keluarga. Kelompok  referensi  adalah  semua  kelompok  yang  memiliki  pengaruh  langsung  atau  tidak  langsung  terhadap sikap  atau  perilaku  seseorang  dalam  membentuk  pandangan  tentang  nilai  tertentu, sikap  atau  pedoman berperilaku  yang  memiliki  ciri-ciri  khusus.Untuk  itu,  kelompok-kelompok  dimasyarakat,  keluarga,  maupun rekan-rekan  sekitar  dapat  merekomendasikan  dan  memberikan  pengaruh  mengenai  kebiasaan  pasien  yang memanfaaatkan naik kelas rawat inap.
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut,  maka  RSU  Bunda  BMC  Padang  harus  memahami  peluang- peluang  yang  berhubungan  dengan  faktor  sosial  dalam target pasarnya.Salah  satunya  adalah  memahami perilaku  konsumen  serta  pihak-pihak  yang  dapat  mempengaruhi  konsumen  tersebut.Selain  menarik  minat konsumen itu sendiri, jasa pelayanan rawat inap di RSU Bunda BMC harus pula dapat menarik pihak-pihak lain  yang  diperkirakan  dapat  mempengaruhi  konsumen.Misalnya  menggunakan  metode  iklan  dengan bertemakan  pengalaman  keluarga  atau  kelompok  yang  pernah  menggunakan  jasa layanan  naik  kelas  rawat inap di RSU Bunda BMC Padang. Jika konsumen awalnya tidak tertarik pada jasa yang dipilih, namun jika ada  pihak-pihak  lain  yang  dapat  memberi  masukan  maka  bisa  saja  konsumen  tersebut  secara  langsung maupun tidak langsung akan terpengaruhi.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sampeluna dkk (2013) yang juga menyatakan dalam penelitiannya bahwa kelompok sosial akan mempengaruhi nilai, sikap, konsep pribadi  dan  perilaku  pembelian. Oleh  karena  itu, RSU  Bunda  BMC  Padang  harus  memahami  peluang- peluang  yang  berhubungan  dengan  faktor  sosial  dalam target pasarnya.Salah  satunya  adalah  memahami perilaku  konsumen  serta  pihak-pihak  yang  dapat  mempengaruhi  konsumen  tersebut.Selain  menarik  minat konsumen itu sendiri, jasa pelayanan rawat inap di RSU Bunda BMC harus pula dapat menarik pihak-pihak lain yang diperkirakan dapat mempengaruhi konsumen.

## Pengaruh Faktor Pribadi terhadap Proses Keputusan Pasien Naik Kelas Rawat Inap
Berdasarkan hasil analisis data penelitian diperoleh nilai t hitungsebesar4,218 dengan tingkatsignifikansi0,000(p<0,05).  Dengan  demikian  dapat  diartikan  bahwa  faktor  yang  berasal  dalam  diri responden  yaitu  faktor  pribadi  (X3)  memberikan  kontribusi  dalam proses keputusan  naik  kelas  rawat  inap  di RSU Bunda BMC (Y).
Perilaku  seseorang  dalam  membeli  sesuatu  juga  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  kepribadian  dari konsumen  yang  bersangkutan.  Kepribadian  seseorang  terbentuk  disebabkan  oleh  bermacam-macam  indikator, seperti usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup dan konsep diri. Semakin tinggi jabatan seseorang dalam bekerja, mapan dari segi ekonomi dan gaya hidup yang semakin meningkat, maka semakin tinggi keputusannya untuk membeli suatu produk barang ataupun jasa yang dalam hal ini adalah jasa rumah sakit.
Hasil penelitianinididukung  oleh penelitianterdahulu yang dilakukan Aminuddin  dan  Susanto  (2013) denganhasil penelitian faktor pribadi mempengaruhi  perilaku  pasien  dalam  memanfaatkan  rawat  inap  di  RS
PKU Muhammadiyah Nanggulan (p<0,05).  Sebelum memilih naik kelas rawat inap biasanya seseorang akan meninjau  terlebih  dahulu  apakah  keputusan  yang  diambil  akan  sesuai  dengan  pribadi  orang  tersebut  dari berbagi segi seperti usia, pekerjaan, kondisi ekonomi, dan sebagainya. Dalam penelitian ini, apabila dilihat dari faktor pribadi, responden yang memilih naik kelas rawat inap adalah karena menyesuaikan dengan usia mereka. Faktor  usia  merupakan  faktor  penting  yang  perlu  dipertimbangkan  dalam  mengembangkan  strategi  pemasaran. Kebutuhan, keinginan dan harapan seseorang berkembang seiring dengan bertambahnya umur.
Selain  itu,  dari  karakteristik  responden  yang diteliti  memang  terlihat  bahwa  yang  mengambil keputusan  naik  kelas  rawat  inap  rata-rata  memiliki  pendidikan  yang  cukup  tinggi,  dengan  tingkat  pendapatan yang  cukup  serta  diikuti  lingkungan  keluarga  yang  membentuknya.Disini faktor  penghasilan  (ability) mempunyai  pengaruh  yang bermakna pada pemilihan  kelas  perawatan.  Hal  ini bisa  dijelaskan  karena  biasanya yang berpenghasilan tinggi akan memilih rumah sakit swasta dan memilih kelas perawatan yang lebih tinggi pula. Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  Palupi  dkk(2016)  yang  menyimpulkan  penghasilan  menentukan  kelas perawatan yang dipakai di RSUD Dr.Soetomo, RSAL Dr.Ramelan dan RS Darmo, semakin tinggi penghasilan makin  tinggi  kelas  yang  diminati.  Pemakaian  kelas  VIP  di  RS  swasta  lebih  besar  persentasenya,  karena pada umumnya  masyarakat  yang  mempunyai  kemampuan  lebih  rendah  akan  memilih  RS  pemerintah  dan  akan memilih perawatan di ruang rawat inap kelas III.
Oleh  karena  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  faktor  pribadi  mempunyai  pengaruh  terhadap proses keputusan  pembelian,  maka  faktor  pribadi  harus  sangat  diperhatikan  oleh  RSU  Bunda  BMC,  bisa dengan  melakukan  riset  terus  menerus  untuk  mengetahui  perkembangan dan  keinginan  konsumen  terhadap rumah sakit dan juga RSU Bunda BMC perlu menetapkan segmen pasar yang fokus sehingga sesuai dengan target konsumen dan tetap menyesuaikan dengan segala situasi ekonomi target pasar.

## Pengaruh Faktor Psikologis terhadap Proses Keputusan Pasien Naik Kelas Rawat Inap
Berdasarkan hasil analisis data penelitian diperoleh nilai t hitung sebesar 2,179 dengan tingkat signifikansi 0,032 (p<0,05).  Dengan demikian  dapat diartikan  bahwafaktor psikologis  (X4)  terbukti nyata  berpengaruh terhadap proses keputusan naik kelas (Y).
Perilaku konsumen pelayanan kesehatan dapat dilihat pada tindakan pembelian produk atau jasa (rawat inap ataupun rawat jalan) yang dilandasi dengan keinginan dan atau harapan untuk produk atau jasa pelayanan kesehatan.Hal ini tentunya sesuai dengan pendapat Kotlerdan Keller (2017) dimana proses keputusan pembelian seseorang  dipengaruhi  oleh  empat  faktor  psikologis  utama,  yaitu  motivasi,  persepsi,  pembelajaran,  keyakinan dan  sikap.Motivasi  individu  merupakan  kebutuhan  yang  cukup  besar  dalam  mendorong  konsumen  untuk bertindak  dalam  keputusan  pembelian.  Persepsi  merupakanpenilaian pasien  terhadap rumah  sakit  meliputi pelayanan,biaya maupun fasilitas kesehatan yang  ada di rumah sakit.  Persepsi yang baik terhadap rumah sakit maka keputusan untuk memanfaatkan rawat inap  akan  lebih  mudah.  Persepsi  dapat  mempengaruhi  keputusan pembelian  jika  konsumen  mempersepsikan  bahwa  suatu  produk  memiliki  keunggulan  yang  berbeda  dengan produk yang lain dan keunggulan tersebut sangat berarti bagi konsumen, maka konsumen akan memilih produk tersebut. Meskipun sebenarnya produk tersebut relatif sama dengan yang lainnya. Pembelajaran dan pengalaman seperti apa yang pernah didapatkan sebelumnya juga akan mempengaruhi perilaku konsumen tersebut. Semakin tinggi motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap seseorang terhadap suatu produk barang atau jasa, maka akan semakin tinggi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian.
Dari  hasil  penelitian  ini  dapat  dilihat  bahwa  pada  umumnya  responden menyatakan  setuju  bahwa proses keputusan naik kelas rawat inap atas kemauan sendiri karena termotivasi oleh kemudahan prosedurnya diikuti  dengan  pandangan  yang  baik  responden  terhadap  rumah  sakit  tersebut,  adanya  pengalaman  dalam menerima  layanan  kesehatan  di  RSU  Bunda  BMC  sebelumnya  sehingga  responden  mempunyai  perasaan senang  dalam  menerima  fasilitas  naik  kelas  rawat  inap  di  RSU  Bunda  BMC  Padang.  Dalam  hal  ini tergambarkan  bahwa  responden  merasa  naik  kelas  rawat  inap  memiliki  keunggulan  dibandingkan  rawat  inap sesuai  kelasnya.  Dengan  adanya  persepsi  seperti  ini  secara  tidak  langsung  dapat  mempengaruhi    pembelian ulang konsumen.
Oleh  karena  itu, pihak  manajemen  juga  harus  mendalami  bagaimana  motivasi,  persepsi,  keyakinan dan  sikap  dari  pelanggannya. Setelah  konsumen  memiliki  motivasi,  rumah  sakit  harus  dapat  menanamkan positioning yang  baik  di  dalam  diri  konsumen  agar  terwujudnya  persepsi  yang  baik  dan  terbentuk  citra  yang baik terhadap rumah sakit.

## PENUTUP
Adapun kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah (1)Faktor budaya berpengaruh positif dan signifikan terhadap proses keputusan  pasien  naik  kelas  rawat  inap  di  RSU  Bunda  BMC  Padang.  (2) Faktor  sosial berpengaruh  positif dan  signifikan terhadap proses keputusan  pasien  naik  kelas  rawat  inap  di  RSU  Bunda BMC  Padang.  (3) Faktor  pribadi  berpengaruh  positif dan  signifikan terhadap proses keputusan  pasien  naik kelas  rawat  inap  di  RSU  Bunda  BMC  Padang.  (4) Faktor  psikologis  berpengaruh  positif dan  signifikan terhadap proses keputusan  pasien  naik  kelas  rawat  inap  di  RSU  Bunda  BMC  Padang.  (5) Proses  keputusan
pasien naik kelas di RSU Bunda BMC mampu dijelaskan oleh faktor budaya,faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologis sebesar 60,6%, sedangkan sisanya sebesar 39,4% dipengaruhi oleh faktor lainyang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  didapat  dari  penelitian  ini,  maka  diajukan  saran-saran  sebagai  berikut  : (1) Bagi  RSU Bunda  BMC  Padang. Rumah  sakit  sebagai penyedia layanan jasa kesehatan perlu  untuk memperhatikanfaktor  budaya, faktor  sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologis  masyarakat  sebagai  sasaran utama pengguna jasa pelayanan kesehatan.(2) Dari segi faktor budaya, rumah sakit dituntut untuk mengerti akan implikasi  dari  kebudayaan  tersebut,  seperti  dalam  upaya melakukan  promosi  dan  pemasaran  rumah  sakit harus dipilih  dan  dirancang  secara  cermat dengan  tujuan  agar  dapat  diterima  dalam  kebudayaan  konsumen.  Hal  ini sangat  diperlukan  karena  perilaku  konsumen  akan  berhubungan  dengan  sistem  nilai  dan  norma  budaya  yang melingkupinya. (3) Dari  segi  faktor  sosial, RSU  Bunda  BMC  diharapkan  dapat  menggunakan  faktor  sosial dengan memperhatikan peluang yang mungkin akan muncul dari hubungan sosial konsumen, seperti untuk setiap konsumen yang telah loyal dan puas terhadap RSU Bunda BMC agar dapat meminta konsumen tersebut untuk menyarankannya  kepada  teman  atau  keluarga  lainnya.(4) Dari  segi  faktor  pribadi,  perlunya  rumah  sakit mengeluarkan  kebijakan  sesuai  dengan  pandangan  pribadi  dari  para  konsumen  sehingga  dapat  meningkatakan loyalitas dari para konsumen, seperti dalam perencanaan pembangunan ruang rawat inap hendaknya disesuaikan dengan  keinginan  konsumen  dimana  konsumen  lebih  senang  dengan  ruang  rawat  inap  VIP  dan  kedepannya ruang  VIP  dapat  ditambahkan. (5) Dari  segi  faktor  psikologis, RSU  Bunda  BMC  harus  menjaga  kepercayaan konsumen dengan terus memberikan penawaran atau promosi menarik bagi konsumennya agar konsumen yang sudah  loyal  di  RSU  Bunda  BMC  tidak  pindah  ke  rumah  sakit  lain.(6) Bagi  BPJS  Kesehatan.Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa  peserta JKN yang  naik  kelas  rawat  inap  memiliki  kemampuan  dan  kemauan untuk membayar selisih  biaya dari  naik  kelas  rawat  inap.Oleh  karena  itu, BPJS  Kesehatan  agar dapat mengevaluasi kembali tentang perlunya peningkatan iuran bagi peserta kelas I dan kelas II demi kualitas pelayanan sesuai hak kelas  rawat. (7) Peneliti  Selanjutnya.  Penelitian  ini  dibatasi  pada  variabel  faktor  budaya,  sosial,  pribadi,  dan psikologis,  sehingga  perlu  dilakukan  penelitian  selanjutnya.Masih  ada  faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi proses keputusan konsumen seperti stimuli bauran pemasaran (marketing mix) dan stimuli lingkungan (ekonomi, teknologi,  politik  dan  budaya).Peneliti  selanjutnya  juga  dapat  menggunakan  metode  lain  misalnya  metode wawancara mendalam terhadap responden.

## DAFTAR RUJUKAN
Aminuddin,  M  dan  Susanto  (2013).Analisis  Faktor-Faktor Yang  Mempengaruhi  Perilaku  Pasien  Dalam Memanfaatkan  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah  Nanggulan.Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit Volume 2 Nomor 2
Andespa,  Roni  (2017). Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Minat  Nasabah  Dalam  Menabung Di  Bank Syariah.Jurnal Lembaga Keuangan dan Perbankan Volume 2 Nomor 1
Arianto,  Wahyu  L  (2011). Perencanaan  Peningkatan  Mutu  Layanan  BerdasarkannMetode  House  Of  Quality.
Jurnal Administrasi  Kebijakan dan Kesehatan Volume 9 Nomor 2 Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial-BPJS  (2016). Kenaikan  Iuran  Untuk  Pemantapan  Pelayanan.  Info  BPJS
Kesehatan Edisi 32. Jakarta
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial-BPJS  (2019). KIS  Jadi  Program  Pemerintah  Paling  Dirasakan Manfaatnya  Versi  Alvara  Research. Jakarta.  Diakses  pada  7  Februari  2019; https://www.bpjs- kesehatan.go.id
Depkes (2004).Undang-Undang RI Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Friantoro,  Dian  dan  Endra  Murti  Sagoro  (2016).Pengaruh  Faktor  Budaya,  Sosial,  Dan  Pribadi  Terhadap Keputusan Mengambil Kredit Pada KP-RI Bina Mandiri. Jurnal Profita Edisi 5
Kemenkes  (2014).Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  Nomor  28  Tahun  2014  tentang  Pedoman  Pelaksanaan

## Program Jaminan Kesehatan Nasional
Kemenkes (2018).Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 51 Tahun 2018 tentang Pengenaan Urun Biaya Dan

## Selisih Biaya Dalam Program Jaminan Kesehatan
Kotler, Philip dan Keller (2017).Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua belas.Jilid 1.Indeks. Jakarta Mosadeghrad,  Ali  Mohammad  (2014).  Patient  Choice  Of  A  Hospital:  Implications  For  Health  Policy  And Management. International Journal of Health Care Quality Assurance Volume 27 Pabalkar,  Vanishree;  Komal  Chopra  et  al  (2019).Influence  of  R elationship  Marketing  on  Patients’  Decision  In Selection  of  Eye  Hospitals. Diakses  pada  31  September  2019;http://ssrn.com/link/2019-Int-Conf- MediaEthics.html
Palupi, Joys K. N, Viera Wardhani dan Sri Andarini (2016).Determinan Pilihan Naik Kelas Perawatan Rumah
Sakit Dari Kelas I Ke Kelas VIP.Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia.Volume 5 Nomor 4
Peter dan Olson (2013). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Kesembilan. Salemba Empat. Jakarta Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2017. Kementrian Kesehatan RI Profil Kesehatan Kota Padang Tahun 2017.Dinas Kesehatan Kota Padang
Profil Kesehatan Provinsi Sumatera Barat Tahun 2017. Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Barat Sampeluna, Noviana,  Balqis  dan  Asiah  Hamzah  (2013). Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan  Pemanfaatan Pelayanan  Kesehatan  Di  RSUD  Lakipadada  Kabupaten  Tana  Toraja.Diakses  pada  25  Oktober 2019;https://www.semanticscholar.org/paper/FAKTOR-YANG-BERHUBUNGAN-DENGAN- PEMANFAATAN-DI-RSUD-Sampeluna-Hamzah/f84e3c0b4fbad0e1ccc8891a3fd139de2034c8f2 Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah (2013).Perilaku Konsumen. Andi. Yogyakarta Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie Lazar (2013).Consumer Behaviour.8 th edition.Prentice Hall. New Jersey Sekaran,  Uma  dan  Bougie,  R  (2016).Research  Methods  For  Bussines.  A  Skill  Buiding Approach.Seventh Edition.Wiley. United Kingdom
Setiawan,  Teguh  dan  Ulil  Amri  (2017).Analisis  Pengaruh  Faktor  Kebudayaan,  Sosial,  Dan  Pribadi  Terhadap Perilaku  Nasabah  Dalam  Menabung  di  Bank  Jateng  Cabang  Koordinator  Semarang. Jurnal Aset Volume 15 Nomor 1
Suryani, Tatik (2008). Perilaku Konsumen : Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu Wang  (2004).An  Investigatin  Of  Chinase  Immigrant  Consumer  Behaviour  In  Toronto,  Kanada.  Journal  of Retailing and Consumer Service Nomor 11