## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BMT UGT CAPEM KETOMPEN PAJARAKAN
Hayatul Millah 1 Rohmawati 2
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Zainul Hasan Genggong Probolinggo
2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Zainul Hasan Genggong Probolinggo

## ABSTRAK
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  teller  service  quality  on  customer satisfaction.  This  research  is  a  quantitative  descriptive  research,  which  is  a method that explains or analyzes a problem from a data based on the calculation of  numbers  with  statistical  analysis  of  the  research  results.  The  results  showed that  the  quality  of  teller  service  (X)  had  a  positive  and  significant  effect  on customer  satisfaction  (Y).  That  is,  if  the  quality  of  teller  service  increases,  then customer satisfaction will also increase. On the other hand, if the quality of teller service decreases, customer satisfaction will also decrease .
Keyword: Kualitas Pelayanan ; Kepuasan Nasabah

## PENDAHULUAN
Perkembangan  ekonomi  sangat  pesat  pada  saat  ini,  terutama  dalam  lembaga keuangan.  Saat  ini  banyak  bermunculan  lembaga-lembaga  keuangan  baik  lembaga keuangan di sektor perbankan maupun nonperbankan, sehingga dapat menjadikan lembaga keuangan  merupakan  salah  satu  instrumen  keuangan  modern  yang  mempunyai  nilai strategis dalam kehidupan perekonomian disuatu negara. ” Saat  ini   mulai   banyak  berdiri perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa  keuangan micro menengah  seperti Baitul Mal wa  Tamwil atau  lebih  dikenal  dengan  sebutan  BMT.  Masyarakat  mulai  menyadari  bahwa
lembaga  keuangan  syari’ah  juga  merupakan  kebutuhan  untuk  bermuamalah  secara  islami agar  terhindar  dari  praktek-praktek  riba  atau  yang  mengandung  unsur gharar ,  karena merupakan  hal  yang  dilarang  oleh  islam  dan  juga  telah  memberikan  dampak  negatif terhadap ekonomi Islam. ”
Kepuasan  nasabah  adalah  tolak  ukur  dalam  mengetahui  tingkat  suatu  kebutuhan, keinginan dan harapan supaya dapat mengakibatkan terjadinya suatu keinginan untuk selalu bertransaksi  di  perusahaan  tersebut.  Perusahaan  juga  melakukan  beberapa  cara  agar membentuk kepuasan  nasabah dengan cara memberikan pelayanan yang baik.  Setiap bank memiliki  standar  operasional    pelayanan  yang  telah  ditentukan,  hal  ini  dilakukan  untuk memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  nasabah.  Salah  satu  ujung  tombak  pelayanan dalam  sebuah    bank  adalah Frontliner . Frontliner merupakan  bagian  paling  penting  bagi bank, karena dapat menggambarkan baik tidaknya perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada  nasabah. Teller merupakan  seorang  petugas  bank  yang  bertugas  melayani nasabahnya  dalam  transaksi  keuangan  tunai  atau  non  tunai  kepada  nasabah. Teller juga merupakan  garis  terdepan  atau Frontliner bank  yang  sering  di  nilai  sebagai  standar profesional sebuah bank karena sikap teller merupakan cerminan bank tersebut. oleh sebab itu teller sangatlah  berperan  penting  terhadap  kredibilitas  suatu  bank.  Selain  memberikan pelayanan    kegiatan  transaksi-transaksi  nasabah, teller juga  harus  dapat  memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  nasabahnya  seperti  mendengarkan  keluhan-keluhan  atau hal-hal yang tidak dimengerti oleh nasabahnya tersebut (Yashinta Mayangsari, 2020).
Kepuasan  nasabah  atas  pelayanan teller akan  memberikan  dampak  yang  positif bagi  bank,  karena  pelayanan  yang  baik  maka  akan    dapat  mendorong  nasabahnya  dalam menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  bank  dan  dapat  memberikan  kontribusi  kepada perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dalam jangka panjang.
Salah  satu  BMT  terbesar  di  Indonesia  saat  ini  adalah  Koperasi  BMT  Usaha Gabungan Terpadu Sidogiri atau disingkat “BMT UGT Sidogiri”, BMT ini telah berusia 14 tahun dan sudah memiliki 440 unit layanan per cabang. Salah satu Cabangnya adalah BMT UGT  Capem  Ketompen  Pajarakan    yang  sekarang  sudah  mempunyai  nasabah  sebanyak 2.978 orang. Perkembangan Nasabah BMT UGT  Capem  Ketompen Pajarakan  dari tahun ke  tahun  selalu  meningkat.  jumlah  nasabah  BMT  UGT  Ketompen  Padjarakan  selalu
meningkat  setiap  tahunnya.Peningkatan  setiap  tahunnya  13%  -  29%.  Seperti  dari  tahun 2015  terdapat  1.100  nasabah  pada  tahun  2016  meningkat  menjadi  1.553  Nasabah    atau terjadi kenaikan sebesar 29% dari tahun sebelumnya, pada tahun 2017 sampai dengan tahun juli/2020  terjadi  kenaikan  jumlah  nasabah    sebesar    1.877,  2.225,  2.600,2.978  nasabah meningkat berturut turut dari tahun ke tahun atau dalam presentase meningkat sebesar  17% , 16%, 14%,13% .
Kenaikan  jumlah  nasabah  diatas  tidak  terlepas  dari  tingkat  pelayanan  yang maksimal yang telah diberikan oleh pihak BMT UGT Sidogiri Capem Pajarakan, termasuk didalamnya  adalah    pelayanan frontliner yang baik  seperti,  ramah,  senyum  dan  proses transaksi yang cepat dan akurat.

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  aktifitas  atau  serangkaian  aktifitas  yang  bersifat tidak  kasat  mata  yang  terjadi  akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen  dengan  karyawan atau hal-hal  lain  yang disediakan oleh perusahaan.  Pemberian pealayanan  yang di  maksud untuk  memecahkan  permasalahan  konsumen  atau  pelanggan.kualitas  pelayanantingkat keunggulan  suatu  perusahaan  untuk  memenuhi  keinginan  atau  harapan  konsumen  (Lie Darwin, Efendi, Dan Andy Wijaya. 2017).
Parasuraman et al. dalam Lupiyoadi mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas (Aida W. et al . 2014), yaitu:
a. Bentuk Fisik ( tangibles )
Merupakan  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensi  kepada pihak  eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perubahan  serta keadaan  lingkungan sekitarnya  merupakan bukti nyata dari pelayanan  yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Kehandalan ( reliability )
Merupakan  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  yang dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Atribut  yang  ada  dalam  dimensi  kehandalan  ini
seperti  memberikan  pelayanan  sesuai  janji,  pertanggung  jawaban  tentang  penanganan pelanggan akan masalah pelayanan dan memberikan layanan tepat waktu.
c. Ketanggapan ( responsiveness )
Merupakan  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat (responsif) dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan (assurance)
Merupakan  pengetahuan,  kesopansantunan  dan  kemampuan  para  pegawai perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan.  Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi ( competence ) dan sopan santun ( courtesy ).
e. Empati ( empathy )
Merupakan  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi yang  diberikan  kepada  para  nasabah  dengan  berupaya  memahami  keinginan  nasabah. Kualitas  pelayanan  mempunyai  hubungan  erat  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas pelayanan  peusahaan  yang  ditunjukkan  kepada  pelanggan  merupakan  elemen  yang  sangat penting  agar  dapat  menjamin  kelangsungan  hidup  atau  menjaga  kestabilan  usaha perusahaan, karena perusahaan sangat mengharapkan rasa puas dalam diri nasabah.

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  nasabah  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja  (atau  hasil)  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya  nasabah.  Menurut Philip  Kotler  mendefinisikan  kepuasaan  adalah  perasaan  senang  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  antara  persepsi  atau  kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu produk dan harapan-harapannya (Purwaningsih, Endang dan Nurul Huda, dkk, 2018).
Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yang dirumuskan Richard Oliver kepuasan adalah  tanggapan  pelanggan  atas  terpenuhinya  kebutuhannya.  Hal  itu  berarti  penilaian bahwa  suatu  bentuk  keistimewaan  dari  suatu  barang  atau  jasa  itu  sendiri,  memberikan tingkatkenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Nasabah dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan diantaranya:
a. Apabila kinerja lebih rendah dari apa yang diharapkan oleh nasabah, maka nasabah akan tidak merasa puas, karena harapannya lebih tinggi dari pada yang diterima nasabah.
b. Bila  kinerja  sesuai  apa  yang  di  harapkan  nasabah,  maka  nasabah  akan  merasa  puas karena nasabah puas karena harapannya sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah.
c. Bila  kinerja  melebihi  dari  harapan  nasabah,  maka  nasabah  akan  merasa  sangat  puas, karena melebihi apa yang di harapkan (Agus, 2018).

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  kuantitatif,  penelitian  deskriptif kuantitatif  adalah  metode  yang  menjelaskan  atau  menganalisis  suatu  permasalahan  dari suatu  data  berdasarkan  perhitungan  angka-angka  dengan  analisis  statistik  dari  hasil penelitian  (Sugiyono,  2016).  Dimana  dalam  penelitian  ini  menjelaskan  dan menggambarkan kinerja teller BMT UGT dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah, yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah dalam pelayanan kinerja dari karyawan perusahaan atau organisasi yang bersangkutan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Pengujian  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y),  maka digunakan  uji  regresi  linier  sederhana.  Hasil  dari  pengujian  regresi  linier  sederhana  pada masing-masing variabel sebagai berikut: ”
Tabel 1 Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficie nts T B Std. Error
Beta 1 (Constant) 7.803 3.221 2.423
kualitas pelayanan teller .218 .069 .416 3.169 a. Dependent Variable:
kepuasan nasabah
Berdasarkan  tabel  1  di  atas,  maka  hasil  yang  diperoleh  dimasukkan  dalam persamaan sebagai berikut:
Y=a+bX Y=7.803+0,416X
a. Konstanta sebesar 7.803.
b. Koefisien  regresi  X  sebesar  0.416  menyatakan  bahwa  setiap  penambahan 1%  nilai  kualitas  pelayanan  maka  nilai  kepuasan  nasabah  bertambah sebesar 0.416. Nilai T hitung 3.169 sudah lebih besar dari T tabel ( 2.021, df = 40) artinya disini Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat ditarik kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan teller berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien  determinasi  adalah  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam menerangkan  variasi  dependen.  Nilai  koefisien  determinasi  adalah  antara  nol  dan  satu. Nilai  koefisien  determinasi  (R2)  yang  di  uji  dengan  menggunakan  SPSS  16  dapat  dilihat pada tabel dibawah ini: ”
Tabel 2 Uji Determinasi Model R
R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .416 a .173 .156 2.98077
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan teller
“ Berdasarkan  dari  hasil  pengujian  R2  di  atas  menunjukkan  nilai  R  Square  atau koefisien  determinasi  diperoleh  adalah  17,3  (17,3%)  yang  dapat  diartikan  bahwa  variabel kualitas pelayanan (X) memiliki kontribusi  sebesar 17,3% terhadap kepuasan nasabah (Y) dan  82,7%  lainnya  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  yang  tidak  dijelaskan  dalam  penelitian ini.

## Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan untuk  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah dan seberapa besar pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada  BMT  UGT  Capem  Ketompen  Pajarakan.  Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara  konsumen  dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan. Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya nasabah.
Hasil  penelitian  ini  diperoleh  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  responden. Berdasarkan  hasil  uji  t  pada  variabel  kualitas  pelayanan teller terhadap  kepuasan  nasabah dengan hasil t hitung > t tabel atau 3.169 > 2.021 maka Ho ditolak sedangkan Ha diterima. Artinya kualitas pelayanan teller (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Apabila kualitas pelayanan teller semakin meningkat, maka kepuasan nasabah akan  semakin  meningkat  pula.  Sebaliknya,  apabila  kualitas  pelayanan teller semakin menurun, maka kepuasan nasabah akan semakin menurun pula.
Berdasarkan dari hasil pengujian determinasi (R2) menunjukkan nilai R Square atau koefisien  determinasi  diperoleh  adalah  17,3  (17,3%),  artinya  maka  variabel  kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh sebesar 17,3% terhadap kepuasan nasabah (Y) sedangkan 82,7%  lainnya  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  yang  tidak  dijelaskan  dalam  penelitian  ini. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnnya yang telah dilakukan oleh Yulianti, bahwa  kualitas  pelayanan teller berpengaruh  besar  dan signifikan terhadap  kepuasan nasabah.

## KESIMPULAN
Kualitas pelayanan teller (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Artinya, apabila kualitas pelayanan teller semakin meningkat, maka kepuasan nasabah  akan  semakin  meningkat  pula.  Sebaliknya,  apabila  kualitas  pelayanan teller semakin menurun, maka kepuasan nasabah akan semakin menurun pula.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus . Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Pinrang, Skripsi, 2018.
Aida  W. et  al .  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  dan  Word  Of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan Fisip USU. Jurnal Manajemen & Bisnis Vol 14 No. 02, 2014.
Lie  Darwin,  Efendi,  dan  Andy  Wijaya.  2017.  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT.  Kereta  Api  Indonesia (Persero) Stasiun Pematang Siantar. Jurnal Manajemen.Vol. 3, No. 1.
Muhammad. Bank Syariah; Analisis Kekuatan, Kelemahan, Peluang  dan Ancaman (Yogyakarta: Ekonisia, 2002).
Purwaningsih, Endang dan Nurul Huda, dkk. UMKM Aspek Hukum dan Manajemen Pemasaran . (Malang: Empat Dua, 2018).
Sugiyono, Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif .  (Bandung:  Penerbit Alfabeta, 2016).
Yashinta  Mayangsari.  Sistem  Antrian teller Bank  Mandiri  Sebagai  Upaya Meningkatkan Efesiensi Kecepatan Transaksi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis vol 1,no1.