Arus Jurnal Sosial dan Humaniora (AJSH)
Website: http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh Email: jurnal.ajsh@ardenjaya.com

## Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Multiguna Trust di Wilayah PLN UP3 Samarinda

## INFO PENULIS
Rizka Unairirosi Univeristas Kristen Indonesia Paulus rizkaunairirosi10@gmail.com
Amir Jaya Univeristas Kristen Indonesia Paulus
Jerliyen Pramita Londing
Univeristas Kristen Indonesia Paulus

## INFO ARTIKEL
ISSN: 2808-1307 Vol. 4, No. 2, Agustus 2024 http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh
© 2024 Arden Jaya Publisher All rights reserved

## Saran Penulisan Referensi:
Unairirosi,  R.,  Jaya,  A.,  &  Londing,  J.  P.  (2024).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Multiguna Trust di Wilayah PLN UP3 Samarinda. Arus Jurnal Sosial dan Humaniora, 4 (2), 876-883.

## Abstrak
Tindakan  efisiensi  ini  harus  mempertimbangkan  kualitas  barang  atau  jasa  yang  dihasilkan.  Efisiensi sangat  berpengaruh  dalam  menekan  biaya,  sehingga  harga  produk  dan  jasa  dapat  dijangkau  oleh konsumen.  Konsumen  adalah  elemen  yang  sangat  penting  dan  berpengaruh  dalam  perkembangan perusahaan  yang  maju.  Konsep  kualitas  sering  dianggap  sebagai  ukuran  kebaikan  suatu  produk  atau jasa.  Persepsi  terhadap  kualitas  mencerminkan  perasaan  konsumen  yang  secara  menyeluruh. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan penulis sebelumnya dan rumusan masalah, tujuan dari penelitian  ini  adalah  menganalisis  dan  menjelaskan  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan,  menganalisis  dan  menjelaskan  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian explanatory dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dari penelitian yang akan dilaksanakan adalah para pelanggan yang  sebelumnya  pernah  atau  sudah  melakukan  pembelian  produk  Multiguna  Trust  pada  PLN  di Wilatah UP3 Samarinda periode 2023. Jumlah populasi penelitian ini sebanyak 30 orang.  Berdasarkan hasil  penelitian  diperoleh  bahwa,  variabel  Kualitas  Produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan. Hasil Penelitian kedua,variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

## Abstract
These  efficiency  measures  must  consider  the  quality  of  the  goods  or  services  produced.  Efficiency  is very  influential  in  reducing  costs,  so  that  the  prices  of  products  and  services  can  be  reached  by consumers.  Consumers  are  a  very  important  and  influential  element  in  the  development  of advanced companies.  The  concept  of  quality  is  often  considered  as  a  measure  of  the  goodness  of  a  product  or service.  Perceptions of quality reflect consumers' overall feelings. Based on the background explained by the author previously and formulating the problem, the aim of this research is to analyze and explain product quality as having an influence on customer satisfaction, analyzing and explaining service quality as  having  an  influence  on  customer  satisfaction.  The  type  of  research  used  in  this  research  is explanatory research with a quantitative approach. The population of the research that will be carried out  are  customers  who  have  previously  purchased  or  have  purchased  Multipurpose  Trust  products from PLN in the UP3 Samarinda area for the period 2023. The total population for this research is 30 people. Based on the research results, it was found that the Product Quality variable has a  significant effect  on  Customer  Satisfaction.  The  results  of  the  second  research  show  that  the  Service  Quality variable has a significant effect on Customer Satisfaction.
Keywords: Product Quality, Service Quality and Customer Satisfaction.

## A. Pendahuluan
Situasi  persaingan  yang  semakin  ketat,  kualitas  produk  menjadi  semakin  penting  bagi kemajuan perusahaan dalam menarik konsumen. Perusahaan yang ingin berkembang dan maju harus  melakukan  tindakan  yang  efisien.  Tindakan  efisiensi  ini  harus  mempertimbangkan kualitas barang atau jasa yang dihasilkan. Efisiensi sangat berpengaruh dalam menekan biaya, sehingga harga produk dan jasa dapat dijangkau oleh konsumen. Konsumen adalah elemen yang sangat penting dan berpengaruh dalam perkembangan perusahaan yang maju.
Kualitas  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan,  dimana  Kualitas memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  hubungan  yang  erat  dengan perusahaan.  Hal  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama  harapan pelanggan  serta  kebutuhan  pelanggan.  Perusahaan  harus  selalu  menjaga  kualitas  produknya, menciptakan produk baru yang tidak dimiliki oleh perusahaan lain yang sejenis.
Menurut  (Kotler  &  Armstrong,  2008)  kualitas  produk  adalah  total  fitur  dan  karakteristik produk  atau  jasa  yang  tergantung  pada  kemampuan  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan  (berpusat  pada  konsumen).  Adanya  hubungan  timbal  balik  antara  perusahaan dengan  konsumen  akan  memberikan  peluang  untuk  mengetahui  dan  memahami  apa  yang menjadi kebutuhan dan harapan yang dipersepsi konsumen. Apabila kinerja dari suatu produk yang  dirasakan  sesuai  dengan  harapan  konsumen,  maka  kualitas  produk  yang  diterima  atau dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Menurut West, dkk dalam (Setiawan, 2013)  kualitas  suatu  produk  makanan  atau  minuman  dapat  dilihat  dari  beberapa  indikator yaitu penampilan produk, porsi produk, temperatur, aroma, tingkat kematangan, rasa, bentuk, warna, dan tekstur. Jika suatu produk memenuhi indikator tersebut dengan baik maka kualitas produk tersebut bisa dikatakan bagus.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan  persepsi  pelanggan.  Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan merupakan penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai  suatu  pernyataan  tentang  sikap,  hubungan  yang  dihasilkan  dari  perbandingan  antara harapan  dengan  kinerja.  Harapan  pelanggan  dibentuk  dan  didasarkan  oleh  beberapa  faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji Perusahaan.
Konsep  kualitas  sering  dianggap  sebagai  ukuran  kebaikan  suatu  produk  atau  jasa. Persepsi  terhadap  kualitas  mencerminkan  perasaan  konsumen  yang  secara menyeluruh.  Permasalahan  utama  yang  dituntut  oleh  masyarakat  saat  ini  adalah peningkatan  kinerja  pegawai pada PT  Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang semakin dibutuhkan termaksud peningkatan jasa pelayanan kepada masyarakat. Pelanggan yang membutuhkan pelayanan agar mendapat kepuasan yang diinginkan.
Implementasi program di PLN UP3 Samarinda menunjukkan hasil yang positif dengan total penjualan multiguna sd September 2023 sebesar 4.581.584 kWh. Closing negotiation pelanggan < 197 kVA dengan total penjualan sebesar 547.832 kWh dan >197 kVA dengan total penjualan sebesar  1.773.119  kWh.  Penjualan  multiguna  PLN  UP3  Samarinda  pada  tahun  2023
menunjukan  peningkatan  signifikan,  yaitu  sebesar  113,34%  jika  dibandingkan  dengan  tahun 2022. Program ini diharapkan menciptakan potensi pasar baru dan meningkatkan reputasi PLN di wilayah UP3 Samarinda .
Pelanggan  yang  puas  atas  pelayanan  yang  diterima  akan  memberikan  kepercayaan atau pemikiran yang baik terhadap PT. PLN (Persero). Di Indonesia PT. PLN merupakan salah  satu  BUMN  yang  memberikan  jasa  pelayanan  terhadap  masyarakat  baik masyarakat  kalangan  bawah  sampai  kalangan  atas.  PT.  PLN  (Persero)  di  Indonesia sudah lama ada dan berkembang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Berdasarkan latar  belakang  yang  telah  diuraikan  penulis  sebelumnya  dan  rumusan  masalah,  maka tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  menganalisis  dan  menjelaskan  kualitas  produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan  pelanggan serta menganalisis dan menjelaskan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## B. Metodologi
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian explanatory dengan  pendekatan  kuantitatif. (Singarimbun,  2008) menyebutkan  bahwa  jenis penelitian explanatory digunakan  oleh  peneliti  untuk  menjelaskan  hubungan  kausal antar variabel-variabel melalui pengujian hipotesis, maka penelitian ini disebut sebagai jenis  penelitian explanatory. Populasi  dari  penelitian  yang  akan  dilaksanakan  adalah para  pelanggan  yang  sebelumnya  pernah  atau  sudah  melakukan  pembelian  produk Multiguna  Trust  pada  PLN  di  Wilayah  UP3  Samarinda  periode  2023.  Jumlah  populasi penelitian ini sebanyak 30 orang. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relative kecil,  kurang  dari  30  orang,  atau  penelitian  yang  ingin  membuat  generalisasi  dengan kesalahan  yang  sangat  kecil.  Penulis  memilih  sampel  menggunakan  teknik  sampling jenuh  karena  jumlah  populasi  yang  relatif  kecil.  Pada  penelitian  ini  sampel  yang digunakan  berjumlah  30  orang.  Untuk  memperoleh  data  yang  akurat  dan komperehensif,  maka  penulis  mendapatkan  data  dan  informasi  berbagai  sumber  data yaitu primer dan sekunder.
Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  kuesioner. Kuesioner  merupakan  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada responden  untuk  dijawabnya (Moleong  &  Edisi,  2004) .  Indikator  dan  butir  item  pada Kualitas Produk mengacu penelitian (Garvin, 1988) yang terdiri dari 5 item pernyataan. Indikator  dan  butir  item  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  mengacu  penelitian (Berry, 1988) yang  terdiri  dari  5  item  pernyataan.  Indikator  dan  butir  item  pada  variabel Kepuasan  Pelanggan  mengacu  penelitian (Meithiana,  2019) yang  terdiri  dari  3  item pernyataan. Analisis  data  yang  dilakukan  ini  dengan  menggunakan  alat  bantu yaitu  program SPSS  for  windows  21.0  . Langkah  pertama  yaitu  menggabungkan  data-data  yang  berhubungan dengan  penelitian.  Kemudian  dilakukan  analisis  regresi  linier  berganda  untuk  tujuan  dapat mengetahui  apa  pengaruh  antara  variabel  bebas  dan  varibel  terikat. Statistik  deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau  menggambarkan  data  sebagaimana  adanya  dan  menarik  sebuah  kesimpulan (Moleong  &  Edisi,  2004) .  Menurut (Sujoko  et  al.,  2008) uji  regresi  linier berganda  adalah dimana peneliti dapat memperdiksi nilai dari satu variabel dependen (Y) berdasarkan nilai dari dua variabel independen (X) yang mempengaruhi.

## C. Hasil dan Pembahasan

## Deskripsi Responden
Berdasarkan  hasil  penelitian  dilapangan  terhadap  30  responden  pada  pelanggan yang  melakukan  pembelian  produk  dan  pembelian  secara  berulang  pada  produk Multiguna  Trust  Di  Wilayah  PLN  UP3  Samarinda  selama  periode  tahun  2023  melalui penyebaran  kuisioner  secara  online.Bedasarkan  data  yang  diperoleh  dapat  diketahui bahwa  dari  30  orang  responden.  Berjenis  kelamin  Laki-laki  sebanyak  18  orang responden  dengan  persentase  60%.  Responden  berjenis  kelamin  perempuan,  yaitu sebanyak 12 orang dengan persentase 40%.
Tabel 1 Distribusi Umur Responden Usia Frekuensi Persentase 18 - 22 Tahun 0 0.00 23 - 27 Tahun 2 6,66 28 - 32 Tahun 6 20 33 - 37 Tahun 12 40 38 - 42 Tahun 2 6,67 43 - 47 Tahun 5 16,67 48 - 52 Tahun 3 10 > 53 Tahun 0 0.00 Jumlah 30 100

## Sumber : Data Primer diolah
Responden yang berumur 23 sampai 27 tahun sebanyak 2 orang dengan persentase 6,66%.  Responden  dengan  umur  28  sampai  32  tahun  sebanyak  6  orang  dengan persentase  20%.  Responden  dengan  umur  33  sampai  37  tahun  sebanyak  12  orang dengan  persentase  40%.  Responden  dengan  umur  38  sampai  42  tahun  sebanyak  2 orang  dengan  persentase  6,67%.  Responden  dengan  umur  43  sampai  47  tahun sebanyak 5 orang dengan persentase 16,67 %. Responden dengan umur 48 sampai 52 tahun  sebanyak  3  orang  dengan  persentase  10  %.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa mayoritas  responden  memiliki  umur  33-37  tahun.  Respoden  dengan  jumlah  paling sedikit adalah dengan umur 18-22 tahun dan respoden dengan umur >53 tahun.
Bedasarkan hasil analisis tabel diatas telah menunjukkan bahwa, secara keseluruhan responden  penelitian  yang  merespon  pada item variabel  kualitas  produk  menyatakan sangat  setuju.  Nilai  rata-rata  keseluruhan  jawaban item kuesioner  ini  sebesar  4,36. Bedasarkan  hasil  analisis  tabel  diatas  telah  menunjukkan  bahwa,  secara  keseluruhan responden  penelitian  yang  merespon  pada item variabel  kualitas  pelayanan menyatakan  sangat  setuju.  Nilai  rata-rata  keseluruhan  jawaban item kuesioner  ini sebesar  4,24.  Bedasarkan  hasil  analisis  tabel  diatas  telah  menunjukkan  bahwa,  secara keseluruhan  responden  penelitian  yang  merespon  pada item variabel  kepuasan pelanggan  menyatakan  sangat  setuju.  Nilai  rata-rata  keseluruhan  jawaban item kuesioner ini sebesar 4,22.

## Uji Instrumen Penelitian dan Uji Asumsi Klasik
Sebanyak  30  respomden  pada  tahap  pengujian  validitas  telah  menunjukkan  keseluruhan item penelitian memiliki nilai r lebih dari ≥ 0,30. Menurut  (Bambang & Nur, 2009)  valid atau tidaknya  instumen  dapat  diketahui  dari  koefisien  korelasi. product  moment menunjukkan  r  ≥ 0,30. Sebanyak  30  respomden  pada  tahap  pengujian  keseluruhan  item  penelitian memiliki nilai alpha crobach lebih dari 0,6. Nilai alpha crobach lebih besar dari 0.6 maka hal tersebut dapat dikatakan reliabel dan sebaliknya, jika nilai alpha crobach lebih kecil dari 0.6 maka hal tersebut tidak reliabel (Bambang & Nur, 2009) .

## Gambar 1 P-P Plot
Berdasarkan uji P-P Plot didapatkan bahwa titik – titik data sudah menyebar mengikuti garis  diagonal,  sehingga  dikatakan  bahwa  residual  sudah  menyebar  secara  distribusi normal.
Variabel bebas Collinearity Statistics Tolerance VIF X1 0.999 1.001 X2 0.999 1.001 Sumber: Data primer diolah
Pada  hasil  pengujian  didapat  bahwa  keseluruhan  nilai  tolerance  >  0,1  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  multikolinearitas  antar  variabel  bebas.  Uji  multikolinearitas dapat pula dilakukan dengan cara membandingkan nilai VIF (Variance Inflation Faktor) dengan angka 10. Jika nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinearitas.

## Gambar 2. Uji Heteroskedastisistas
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan hasil pengujian tersebut didapat bahwa diagram tampilan scatterplot menyebar dan tidak membentuk pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sehingga dapat disimpulkan bahwa sisaan mempunyai ragam homogen (konstan) atau dengan  kata  lain  tidak  terdapat  gejala  heterokedastisitas.  Melalui  terpenuhinya seluruh  uji  instrumen  penelitian  di  atas  maka  dapat  dikatakan  model  regresi  linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sudah layak atau tepat.
Persamaan regresi digunakan mengetahui bentuk hubungan antara variabel bebas dengan variabel  terikat.  Pengolahan  data  menggunakan  bantuan SPSS  20.00. Berdasarkan  hasil  olah data didapat model regresi seperti pada Tabel 3 sebagai berikut.
Tabel 3 Persamaan Hasil Regresi Variabel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 0.676 2.482 0.272 0.788 Kualitas Produk  X1 .330 .055 .719 5.960 .000 Kualitas Pelayanan X2 .224 .103 .261 2.167 .039 Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan pada Tabel 5.7 didapatkan persamaan regresi sebagai berikut.  Y = 0,676 + 0,330 X 1 + 0,224 X 2 .  Dari persamaan di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut.
 Konstanta  sebesar  0,676,  Artinya  jika  variabel  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan konstan  atau  sama  dengan  nol,  maka  Loyalitas  Pelanggan  akan  konstan  sebesar  0,676 satuan.
 b1 = 0,330, artinya loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,330 satuan untuk setiap tambahan  satu  satuan  X1  (Kualitas  Produk).  Jadi  apabila  kualitas  produk  mengalami peningkatan  1  satuan,  maka  loyalitas  pelanggan  akan  meningkat  sebesar  0,330  satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
 b2  =  0,312,  Loyalitas  pelanggan  akan  meningkat  sebesar  0,224  satuan  untuk  setiap tambahan satu satuan X2 (Kualitas Pelayanan), Jadi apabila Kualitas Pelayanan mengalami peningkatan  1  satuan,  maka  Loyalitas  Pelanggan  akan  meningkatsebesar  0,224  satuan dengan  asumsi  variabel  yang  lainnya  dianggap  konstan.  Berdasarkan  interpretasi  di  atas dapat  diketahui  bahwa,  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  meningkat  maka  akan diikuti peningkatan Kepuasan Pelanggan.
Koefisien Determinasi (R2)
Untuk  mengetahui  besar  kontribusi  variabel  bebas  (Kualitas  Produk  (X1)  dan  Kualitas Pelayanan  (X2))  terhadap  variabel  terikat  (Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Peneliti  menggunakan perhitungan  nilai  R2.  Perhitungan  R2  dihitung  berdasarkan  olah  data  peneliti.  Penjelasan mengenai nilai R2 seperti dalam Tabel 3 sebagai berikut.
Tabel 4 Koefisien Korelasi dan Determinasi
R R Square Adjusted R Square 0.770 0.593 0.564 Sumber : Data primer diolah
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  menghitung  besarnya  pengaruh  atau  kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari analisis pada Tabel 4 diperoleh hasil adjusted R (koefisien  determinasi)  sebesar  0,564.  Artinya  bahwa  56,4%  variabel  Kepuasan  Pelanggan akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2).  Sedangkan  sisanya  43,6%  variabel  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  akan  dipengaruhi  oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Koefisien  determinasi  juga  didapat  melalui  perhitungan  koefisien  korelasi  yang menunjukkan  besarnya  hubungan  antara  variabel  bebas  yaitu  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan  dengan  variabel  Kepuasan  Pelanggan.  nilai  R  (koefisien  korelasi)  sebesar  0.770. Nilai korelasi ini menunjukkan bahwa hubungan antara variabel bebas yaitu Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) dengan Loyalitas Pelanggan termasuk dalam kategori sedang karena berada pada diatas 0,6.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis merupakan bagian penting dalam penelitian setelah data terkumpul dan diolah.  Kegunaan  utamanya  adalah  untuk  menjawab  hipotesis  yang  dibuat  oleh  peneliti. Penjelesan  lebih  detailnya  mengenai  pengujian  hipotesis  penelitian  adalah  sebagai  berikut. Pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji  t.  Uji  t  dilakukan  untuk  menguji signifikansi  pengaruh  antara  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan. Jika nilai probabilitas > 0,05, maka variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. Jika nilai probabilitas  < 0,05, maka maka  variabel  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  variabel Kepuasan Pelanggan.
Tabel 5 Hasil Uji t / Parsial
Variabel Terikat Varaibel bebas t hitung t Tabel Sig. Keterangan Kepuasan Pelanggan (Y) X1 5.960 2.051 .000 Signifikan X2 2.167 2.051 .039 Signifikan Sumber: Data primer diolah
Baerdarakan  tabel  5  telah  menujukkan  bahwam  masing-masing  variabel  memiliki  hubungan yang signifikan. Penjelasannya adalah sebagai  berikut.
1. Berdasarkan  pengujian  uji  t  dapat  disimpulkan  bahwa,  variabel  Kualitas  Produk berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.
2. Berdasarkan  pengujian  uji  t  dapat  disimpulkan  bahwa,  variabel  Kualitas  Pelayanan berpengaruh siginifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.

## Pembahasan Varibel Kualitas Produk memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan  hasil  uji  t  diperoleh  bahwa,  variabel  Kualitas  Produk  berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  pentingnya  Kualitas  Produk  dapat berpengaruh  dalam  meningkatkan    Kepuasan  Pelanggan  PLN  UP3  Samarinda  sebanyak  30 orang.  Menurut  hasil  penelitian,  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan diperkuat  dengan  jurnal  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Setyo,  2016),  yang  dimana  hasil penelitiannya  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  “Best  Autoworks”,  (Oktari,  2019),  yang  dimana  hasil  penelitiannya menyatakan bahwa secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
(Suhairi,  2019),  yang  dimana  hasil  penelitiannya  menyatakan  bahwa  kualitas  produk secara parsial maupun simultan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen, (Susanti, 2020),  yang  dimana  hasil  penelitiannya  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan. (Efendi & Azizah, 2019), yang dimana hasil penelitiannya menyatakan  bahwa  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  menyatakan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Varibel Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil uji t diperoleh bahwa, variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukkan pentingnya  Kualitas Pelayanan yang telah dilakukan LN UP3 Samarinda dapat berpengaruh signifikan pada Loyalitas Pelanggan sebanyak 30 orang. Hasil penelitian ini telah sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Faizah et al., 2013)  dengan  judul  “Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk,  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Restoran  O-Mamamia  Steak  And  Ice  Cream  Cabang  Jati  Semarang”,  yang hasilnya  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran O-Mamamia Steak And Ice Cream Cabang Jati Semarang.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Muhtarom  &  Hasiholan,  2015)  dengan  judul  “Analisis Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan SBC Semarang”,  yang  hasilnya  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan SBC Semarang

## D. Kesimpulan
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  variabel  mana  sajakah  yang  mempunyai pengaruh  signifikan  pada  Kepuasan  Pelanggan.  Penelitian  ini  variabel  bebas  yang  digunakan adalah  variabel  Kualitas  Produk  (X1)  dan  Kualitas  Pelayanan  (X2)  sedangkan  variabel  terikat yang  digunakan  adalah  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Berdasarkan  pada  penghitungan  analisis regresi  linier  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut.cBerdasarkan  hasil  uji  t  diperoleh  bahwa, variabel  Kualitas  Produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Hal  ini menunjukkan  pentingnya  Kualitas  Produk  Multiguna  Trust  Di  Wilayah  PLN  UP3  Samarinda dapat berpengaruh dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan hasil uji t diperoleh bahwa, variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukkan pentingnya Kualitas Pelayanan yang telah dilakukan  PLN  UP3  Samarinda  dapat  berpengaruh  signifikan  pada  Kepuasan  Pelanggan sebanyak  30  orang  pada  pengguna  produk  Produk  Multiguna  Trust.  Adapun  saran  yang diberikan mengenai hasil penelitian ini adalah sebagai berikut.
Diharapkan  pihak  perusahaan  dapat  mempertahankan  serta  meningkatkan  mutu  produk dan  Kualitas  Pelayanan.  Karena  kualitas pelayanan  yang  baik  dapat  mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan. Hal tersebut diantaranya yaitu dengan meningkatkan faktor penunjang seperti, lebih membeirkan  arahan  maupun  pengetahuan  kepada  pegawai  yang  belum  menguasai pengetahuan  dan  keterampilan  untuk  menangani  masalah  pelanggan.  Agar  kedepannya pelanggan  PLN  UP3  Samarinda  akan  semakin  puas  kepada  perusahaan  tersebut.  Mengingat variabel  bebas  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan dalam  penelitian  ini  merupakan  hal yang sangat penting dalam mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Diharapkan hasil penelitian ini dapat  dipakai  sebagai  acuan  bagi  peneliti selanjutnya  untuk  mengembangkan  penelitian  yang ada. Peneliti selanjutnya dapat mempertimbangkan variabel-variabel lain seperti Harga, Diskon dan Inovasi dalam melakukan sebuah penelitian yang sama-sama menguji perusahaan sejenis PLN.

## E. Referensi
Bambang, I. D., & Nur, I. (2009). Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: Bpfe.
Berry,  L.  L.  (1988).  SERVQUAL:  A  multiple-item  scale  for  measuring  consumer  perceptions  of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Efendi, J., & Azizah, N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Fanny Textile Jakarta. Jurnal Mitra Manajemen, 10(2).
Faizah,  N.  R.,  Suryoko,  S.,  &  Saryadi,  S.  (2013).  Pengaruh  harga,  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan restoran o-mamamia steak and ice cream cabang jati semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2(2).
Garvin, D. A. (1988). Managing quality: The strategic and competitive edge. Simon and Schuster. Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran (Vol. 1, Issue 2). Jilid.
Meithiana, I. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press. Moleong, L. J., & Edisi, P. (2004). Metodelogi penelitian. Bandung: Penerbit Remaja Rosdakarya,
3(01).
Muhtarom,  M.,  &  Hasiholan,  L.  B.  (2015).  Analisis  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Lokasi Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Rumah  Makan  SBC  Semarang.  Journal  of Management, 1(1).
Oktari,  R.  N.  (2019).  Pengaruh  kualitas  produk,  pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan konsumen (Studi kasus pada usaha kuliner Bakso H. Sabar Yosowilangun). Jobman: Journal of Organization and Bussines Management, 1(3), 196–203.
Setiawan,  M.  F.  (2013).  Analisa  pengaruh  food  quality  dan  brand  image  terhadap  keputusan pembelian roti kecik toko roti Ganep’s di Kota Solo. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(1).
Setyo,  P.  E.  (2016).  Pengaruh  kualitas  produk  dan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  “best autoworks.” Jurnal Performa: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1(6), 755–764.
Singarimbun, M. (2008). Metode Penelitian Survai (M. Singarimbun & S. Effendi (eds.). Pustaka LP3ES.
Suhairi, D. (2019). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Pt. Honda Autobest Bandung. Media Bina Ilmiah, 14(3), 2539–2548.
Sujoko,  E.,  Stevanus,  H.  D.,  &  Yuliawati,  T.  (2008).  Metode  Penelitian  Akuntansi:  Mengungkap fenomena dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Susanti, N. (2020). Pengaruh kualitas produk, fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen pada resto betri kecamatan siman kabupaten ponorogo. IAIN Ponorogo.