## PELAYANAN CUSTOMS CLEARANCE PADA PERUSAHAAN FREIGHT FORWARDING
Budi Purwanto                                   Hendrik Sabfika                                              D.A Lasse STMT Trisakti                                      STMT Trisakti STMT Trisakti budip3@gmail.com                          stmt@indosat.net.id                              pdalasse@yahoo.com

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  is  to  find  out  the  conformity  degree  between  performance  and interests.  This  research  used  a  survey  method  with  Importance  Performance  Analysis  (IPA) approach. The result shows that the  service implementation is already good enough. Based on Cartesian  Coordinate  Analysis,  there  are  two  factors  of  service  which  have  not  met  customer expectations in Quadrant A yet; punctuality in shipping goods and staff  as the problem solver. The two factors  become main priorities of the company. While in Quadrant B, there are three factors  of  company  achievement  that  need  to  be  maintained;  customs  clearance  service  fee, employees work thoroughly and detailed with experience, and good office facilities. Quadrant C shows  the  ability  of  employees  to  work  smart  using  concepts;  greet  and  smile,  and  also  give attention to the customers. The last is Quadrant D that shows although customers do not need phone or email assistance anymore, the company still provides them.
Keywords: service quality, customs clearance

## PENDAHULUAN
Usaha  jasa  kepabeanan  dan  ekspedisi muatan  kapal  laut  (EMKL)  di  Indonesia merupakan  peluang  usaha  yang  sangat menjanjikan  dalam  pengiriman  barang  antar pulau dan ekspor impor. Sebagian besar bahan baku  dan  produk  yang  ada  di  Indonesia merupakan  barang  impor  karena  bahan  baku dari dalam negeri terbatas dengan harga relatif mahal  sehingga  produk  impor  menjadi prioritas.  Seiring  dengan  kebijakan-kebijakan dari  pemerintah  yang  mengatur  ketataniagaan terhadap  proses  ekspor  impor  diharapkan dapat mengimplementasikan kebijakan perdagangan  pasar  bebas  AFTA (Asean  Free Trade  Area). Dalam  membentuk  pasar  bebas untuk  meningkatkan  daya  saing  ekonomi kawasan  regional.  Tujuan  penelitian  ini  untuk melihat  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja pelayanan perusahaan dan tingkat kepentingan yang dirasakan oleh konsumen.

## KAJIAN PUSTAKA
Setiap  perusahaan  yang  terkait  dalam kegiatan ekspor impor dan perusahaan logistik di  tuntut  agar  dapat  menangani  barang  impor dan ekspor  pada kantor-kantor pelayanan bea dan  cukai    seefektif  dan  seefisien  mungkin untuk  meningkatkan  keuntungan  perusahaan dengan  menekan  biaya  produksi  dan  logistik. Pengurusan  jasa  kepabeanan  (PPJK)  di Indonesia  diatur  dalam  Peraturan  Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 65/PMK.04/2007  tanggal  20  Juni  2007, menetapkan  bahwa  perusahaan  ekspor  impor mengurus customs  clearance di  kantor  Bea dan  Cukai  Tanjung  Priok.  Pelayanan  proses ekspor impor ( customs clearance ) mengutamakan  kecepatan  karena  semakin lama  barang  berada  di  pelabuhan  semakin besar  biaya  yang  akan  timbul.  Kenyataan  di lapangan  menunjukan  pelayanan  dari  PT

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol. 3 No. 2 Januari 2017
Menara Citra Mandiri (MCM) dalam mengerjakan  kegiatan  ekspor  impor  masih dirasakan belum sesuai dengan yang diharapkan.  Berdasarkan  data  dari Website resmi  Direktorat  Jenderal  Bea  dan  Cukai tercatat  per  September  2014  sebanyak  1811 perusahaan  PPJK  yang  terdaftar    hal  ini dapat menimbulkan  kerugian  bagi  PT  Menara  Citra Mandiri  bila  tidak  melakukan  perbaikan pelayanannya.  Terkait  hal  pelayanan  PT Menara  Citra  Mandiri  sendiri  belum  memiliki unit  atau  bagian  yang  menangani  pengaduan pelanggan untuk menampung keluhan
pelanggan.  Menurut  Zeithaml  dan  Bitner (2000) ada beberapa faktor yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  antara lain fitur produk dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap  produk  atau  jasa  secara  signifikan dipengaruhi  oleh  evaluasi  pelanggan  terhadap fitur produk atau jasa, emosi pelanggan. Emosi juga  dapat  mempengaruhi  persepsi  pelanggan terhadap  produk  atau  jasa.  Emosi  ini  dapat stabil,  seperti  keadaan  pikiran  atau  perasaan atau kepuasan hidup, atribusi untuk keberhasilan  atau  kegagalan  jasa.  Atribusi, penyebab  yang dirasakan dari suatu peristiwa, mempengaruhi  persepsi  dari  kepuasan.  Ketika pelanggan  dikejutkan  dengan  hasil  (jasa  lebih baik  atau  lebih  buruk  dari  yang  diharapkan), pelanggan  cenderung  untuk  melihat  alasan, dan  penilaian  mereka  terhadap  alasan  dapat mempengaruhi  kepuasan.  Kegiatan customs clearance terdiri  dari  ekspor  dan  impor  yang berhubungan dengan kepabeanan terkait dengan  dokumen  penyelesaian  kepabeanan berupa  Pemberitahuan  Ekspor  Barang  (PEB) dan  Pemberitahuan  Impor  Barang  (PIB)  yang wajib  diberitahukan  eksportir  dan  importir (Suyono,  2007)  maupun  kuasanya  yaitu  PPJK (Perusahaan  Pengusaha  Jasa  Kepabeanan) kepada pihak Bea dan Cukai, dimana kegiatan tersebut  sepenunya  diawasi  dan  di  atur  oleh pihak  Bea  dan  Cukai  itu  sendiri  untuk melindungi dan menjaga terpenuhinya penerimaan negara.

## METODE PENELITIAN
Analisis data penelitian ini  menggunakan pendekatan Importance  Performance  Analysis (IPA) atau  metode  deskriptif  kualitatif (Supranto, 2011) untuk menjawab sejauh mana tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  kinerja. Metode  analisis Importance  Performance Analysis (IPA) ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kesesuian antara kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan dengan melakukan perbandingan  antara  total  skor  tingkat  kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tingkat Kinerja Pelayanan/ Performance Rata-rata ( ) biaya jasa customs clearance yang  kompetitif  adalah  4,23  dan rata-rata  ( )  dari  ketepatan  waktu  dalam pengiriman  barang  adalah  3,67.  Kinerja  pada pelayanan  biaya  jasa customs  clearance yang kompetitif  dianggap  ”Sangat  Baik”  dengan skor 4,23. Pelanggan “Sangat Puas” sedangkan pada  ketepatan  waktu  dalam  pengiriman barang  tingkat  pelayanan  nya  masih  dianggap ”Baik”  dengan  skor  3,67  Pelanggan  “Puas” Ketanggapan  ( Responsiveness )  Rata-rata  ( ) dari  memberikan  solusi  permasalahan  yang timbul kepada pengguna jasa, adalah 3,77 dan rata-rata  ( )  dari  Bantuan  via  telepon  dan email  ditanggapi  dengan  cepat  dan  tepat adalah 3,90. Kinerja pada pelayanan memberikan  solusi  permasalahan  yang  timbul kepada pengguna jasa masih dianggap ”Baik” dengan skor 3,77. Pelanggan “Puas” sedangkan pada bantuan via telepon dan email ditanggapi  dengan  cepat  dan  tepat  tingkat pelayanan nya masih dianggap ”Baik” dengan skor  3,90  Pelanggan  “Puas  Keyakinan ( Assurance ) Rata-rata  ( )  dari  kemampuan perusahaan  menyelesaikan  pekerjaan  dengan cepat,  adalah  3,77  dan  rata-rata  ( )  dari ketelitian  karyawan  dalam  bekerja  dan berpengalaman  adalah  4,03.  Kinerja  pada pelayanan kemampuan
perusahaan menyelesaikan pekerjaan dengan cepat
dianggap ”Baik” dengan skor 3,77. Pelanggan “Puas”  sedangkan  pada  ketelitian  karyawan dalam  bekerja  dan  berpengalaman  tingkat pelayanan  nya  ”Baik”  dengan  skor  4,03 Pelanggan  “Puas”  Empati  ( Empathy )  rata-rata ( )  dari  Karyawan  memberikan  3S  (salam, sapa,  senyum),  adalah  3,40  dan  rata-rata  ( ) dari memberikan perhatian menyeluruh kepada pengguna jasa adalah 3,47.
Kinerja pada pelayanan karyawan memberikan 3S  (salam,  sapa,  senyum)  dianggap  ”Cukup Baik”  dengan  skor  3,40.  Pelanggan  “Cukup Puas”  sedangkan  pada  memberikan  perhatian menyeluruh  kepada  pengguna  jasa  tingkat pelayanan  nya  ”Baik”  dengan  skor  3,47 Pelanggan “Puas”  berwujud ( Tangibles )  Rata- rata  ( )  dari  Fasilitas  kantor  yang  nyaman, adalah  4,03  dan  rata-rata  ( )  dari  dukungan armada Tracking yang mumpuni adalah 3,97. Kinerja  pada  pelayanan  Fasilitas  kantor  yang nyaman  ”Baik”  dengan  skor  4,03.  Pelanggan “Puas” sedangkan pada dukungan armada truk yang  mumpuni  tingkat  pelayanan  nya  ”Baik” dengan  skor  3,97  Pelanggan  “Puas”  tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan/ performance dan tingkat kepentingan/ importance pengguna  jasa  tingkat  kesesuaian antara pelayanan dan harapan adalah perbandingan  antara  skor  kinerja  pelayanan dan  tingkat  kepentingan  pengguna  jasa. Tingkat  kesesuaian  ini  akan  menentukan urutan prioritas pelaksanaan faktor-faktor atau unsur-unsur  yang  mempengaruhi  pelayanan customs  clearance PT  Menara  Citra  Mandiri yang akan diuraikan sebagai berikut: keandalan  ( Reliability )  meliputi  biaya  jasa customs  clearance yang  kompetitif.  Dari  data tingkat kinerja pelayanan/ performance diperoleh  Skor  =  127,  dan  dari  data  tingkat kepentingan/ importance (harapan)  diperoleh Skor = 135 jadi tingkat kesesuaiannya adalah :
Tki  = x  100%  =  94,07  %.  Berikut ketepatan  waktu  dalam  pengiriman  barang. Dari data tingkat kinerja
pelayanan/ performance diperoleh  Skor  =  110, dan  dari  data  tingkat  kepentingan/ importance diperoleh Skor = 129 jadi tingkat
kesesuaiannya  adalah:  Tki  =
x  100%  =
85,27 %.
Selanjutnya  pelayanan  custom  clearance dipengaruhi ketanggapan ( responsiveness ) yang  terdiri  dari  petugas  memberikan  solusi permasalahan  yang  timbul  kepada  pengguna jasa. Dari data tingkat kinerja pelayanan/ performance diperoleh  Skor  =  113, dan  dari  data  tingkat  kepentingan/ importance diperoleh Skor = 131 jadi tingkat kesesuaiannya  adalah  :  Tki  = x  100%  = 86,25  %.  Berikut  bantuan  via  telepon  dan email ditanggapi dengan cepat dan tepat. Dari data  tingkat  kinerja  pelayanan/ performance diperoleh  Skor  =  117,  dan  dari  data  tingkat kepentingan/ importance diperoleh  Skor  =  123 jadi tingkat kesesuaiannya adalah: Tki = x 100%  =  95,12  %.  Unsur  berikutnya  adalah keyakinan ( assurance ) terdiri dari kemampuan perusahaan  menyelesaikan  pekerjaan  dengan cepat. Dari data tingkat kinerja pelayanan/ performance diperoleh  Skor  =  113, dan  dari  data  tingkat  kepentingan/ importance diperoleh Skor = 120 jadi tingkat kesesuaiannya  adalah:  Tki  = x  100%  =
94,16  %.  Berikut  ketelitian  karyawan  dalam bekerja  dan  berpengalaman.  Dari  data  tingkat kinerja pelayanan/ performance diperoleh Skor = 121, dan dari data tingkat kepentingan/ importance diperoleh  Skor  =  134 jadi tingkat kesesuaiannya adalah: Tki = x 100%  =  90,29  %.  Selanjutnya  unsur  empati ( empathy )  terdiri  dari  karyawan  memberikan 3S  (salam,  sapa,  senyum).  Dari  data  tingkat kinerja pelayanan/ performance diperoleh Skor = 102, dan dari data tingkat kepentingan/ importance diperoleh  Skor  =  119

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol. 3 No. 2 Januari 2017
jadi tingkat kesesuaiannya adalah: Tki =
x
100%  =  85,71.  Berikut  memberikan  perhatian menyeluruh  kepada  pengguna  jasa.  Dari  data tingkat kinerja pelayanan/ performance diperoleh  Skor  =  104,  dan  dari  data  tingkat kepentingan/ importance diperoleh  Skor  =  120 jadi tingkat kesesuaiannya adalah: Tki = x
100% = 86,66 %.
Terakhir adalah unsur berwujud ( tangibles ) terdiri  dari  fasilitas  kantor  yang nyaman. Dari data tingkat kinerja pelayanan/ performance diperoleh  Skor  =  121, dan  dari  data  tingkat  kepentingan/ importance diperoleh Skor = 127 jadi tingkat
kesesuaiannya  adalah:  Tki  = x  100%  =
95,27  %.  Berikut  dukungan  armada  truk yang mumpuni. Dari data tingkat kinerja pelayanan/ performance diperoleh  Skor  =  119, dan  dari  data  tingkat  kepentingan/ importance diperoleh Skor = 131 jadi tingkat
kesesuaiannya  adalah:  Tki  =
x  100%  = 90,83 %. Berdasarkan  perhitungan,  maka  secara keseluruhan rata-rata ( )
kinerja pelayanan/ performance sebesar  3,82  dan  pada tingkat  ( kepentingan/ importance sebesar 4,23  dengan  tingkat  kesesuain  90,37  %  jadi dapat  disimpulkan  tingkat  kesesuaian  antara kinerja  pelayanan  dan  tingkat  kepentingan baik / puas.
Gambar 1 Diagram Kartesius Sumber : Tabel IV.26 Kinerja Pertahankan Prestasi B = 4,23 Prioritas Utama A C Prioritas Rendah D Berlebihan
Kepentingan
= 3,82
Berdasarkan  hasil  pengukuran  diagram Kartesius  diatas  dapat  terlihat  jenis-jenis pelayanan yang mesti ditingkatkan, dipertahankan,  serta  usaha-usaha  perbaikan pada  faktor-faktor  yang  benar  dianggap penting oleh pengguna jasa customs clearance PT  Menara  Citra  Mandiri  terbagi  atas  empat bagian.  Penjelasan  diagram  kartesius  pada kuadran  A  menunjukan  faktor-faktor  atau atribut  yang  dianggap  penting  mempengarui kepuasan  pengguna  jasa customs  clearance , termasuk  unsur-unsur  jasa  yang  dianggap sangat  penting,  yang  menjadi  prioritas  utama tetapi  perusahaan    belum  melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. Akibatnya mengecewakan  tidak  puas,  maka  dari  itu faktor-faktor  atau  atribut  pada  kuadran  ini harus ditingkatkan dengan melakukan perbaikan-pebaikan  yang  dapat  meningkatkan kinerja pelayanan. Faktor-faktor yang termasuk  dalam  kuadran  ini  adalah  ketepatan waktu dalam pengiriman barang (atribut 2) dan petugas memberikan solusi permasalahan yang timbul  kepada  pengguna  jasa  (atribut  3). Kuadran  B  menunjukan  faktor-faktor  atau atribut yang mempengarui kepuasan pengguna jasa customs  clearance PT  Menara  Citra Mandiri  berada  dalam  kuadaran  ini  perlu dipertahankan,  karena  pada  umumnya  tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan  dan  harapan  pelanggan  sehingga dapat  memuaskan  pengguna  jasa.  Faktor- faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah biaya  jasa customs  clearance yang  kompetitif (atribut  1),  ketelitian  karyawan  dalam  bekerja dan berpengalaman (atribut 6), fasilitas kantor yang  nyaman  (atribut  9)  atribut  ini  terletak antara  kuadran  B  dan  D  karena  terletak  pada rata-rata  kepentingan/  Importance  nilai  ( 4,23 sehingga harus tetap dipertahankan tanpa harus  pelakukan  pemborosan,  dan  dukungan armada  truk  yang  mumpuni  (atribut  10). Kuadran  C  menunjukan  faktor-faktor  atau atribut yang kurang  penting pengaruhnya bagi pelanggan berada dalam kuadran ini. Pelaksanaannya  oleh  perusahaan  biasa-biasa
saja.  Adapun  faktor-faktor  dalam  kuadran  ini adalah kemampuan perusahaan menyelesaikan pekerjaan  dengan  cepat  (atribut  5),  karyawan memberikan 3S (salam, sapa, senyum) (atribut 7),  dan  memberikan  perhatian  menyeluruh kepada  pengguna  jasa  (atribut  8).  Kuadran  D menunjukan  faktor-faktor  atau  atribut  yang mempengarui  kepuasan  pengguna  jasa  berada dalam  kuadran  ini  dinilai  berlebihan  dalam pelaksanaannya,  hal  ini  disebabkan  karena pelanggan  menganggap  tidak  terlalu  penting terhadap  adanya  faktor  tersebut,  akan  tetapi pelaksanaannya  dilakukan  dengan  baik  sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi pemborosan. Faktor-faktor yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  adalah bantuan  via  telepon  dan  email  ditanggapi dengan  cepat  dan  tepat    (atribut  4).  Jadi berdasarkan  perhitungan  rata-rata  tingkat kinerja  pelayanan customs  clearance pada  PT Menara  Citra  Mandiri  di  Pelabuhan  Tanjung Priok  Tahun  2014  yaitu  sebesar  3,82 sedangkan  rata-rata  tingkat  kepentingan  atau harapan  pengguna  jasa  terhadap  pelayanan yang  diberikan  sebesar  4,23  dimana  faktor- faktor  yang  mempengarui  masih  terdapat kekurangan  akan  tetapi  apa  yang  dharapkan dapat terpenuhi dengan baik oleh perusahaan.

## SIMPULAN
Prosedur  pelayanan customs  clearance yang  diberikan  PT  Menara  Citra  Mandiri kepada pelanggan sudah sesuai dengan standar prosedur  yang  ditetapkan  perusahaan,  namun masih ada yang perlu dibenahi dan ditingkatkan untuk menjaga kualitas pelayanan agar  tetap  baik,  diantaranya  adalah  tahapan untuk  menerima  keluhan  dan  saran  pelanggan terkait  dengan  kinerja  pelayanan.  Kinerja pelayanan custom  clearance PT  Menara  Citra Mandiri  terhadap  aspek  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan  menunjukkan bahwa  responden  yang  menjawab  tidak  baik (TB) adalah 0 responden atau 0 %, responden yang  menjawab  kurang  baik  (KB)  adalah  5 responden  atau  1,67  %,  responden  yang
menjawab  cukup  baik  (CB)  adalah  83 responden  atau  27,67  %,    responden  yang menjawab baik (B) adalah 172 responden atau 57,33  %,  responden  yang  menjawab  sangat baik  (SB)  adalah  40  responden  atau  13,33  % dengan skor rata-rata tingkat kinerja pelayanan dengan  skor  3,82  dimana  kinerja  pelayanan dapat  terlaksana  dengan  baik  dan  pengguna jasa  merasa  puas.  Tingkat    kepentingan pelanggan custom  clearance PT  Menara  Citra Mandiri  terhadap  aspek  pelayanan  yang diberikan menunjukkan bahwa responden yang menjawab  tidak  penting  (TP)  adalah  1 responden  atau  0,33  %,  responden  yang menjawab  kurang  penting  (KP)  adalah  2 responden  atau  0,67  %,  responden  yang menjawab  cukup  penting  (CP)  adalah  25 responden  atau  8,33  %,  responden  yang menjawab  penting  (P)  adalah  171  responden atau  57  %,  responden  yang  menjawab  sangat penting (SP) adalah 101 responden atau 33,67 %  dengan  total  skor  rata-rata  Tingkat kepentingan/ importance sebesar 4,23 dimana  faktor-faktor  yang  mempengarui pelayanan  dianggap  sangat  penting  bagi pengguna  jasa.  Tingkat  kesesuaian  antara kinerja pelayanan ( performance ) dan
kepentingan (importance) pelanggan customs clearance PT  Menara  Citra  Mandiri  terhadap aspek  pelayanan  yang  diberikan  yaitu  secara keseluruhan rata-rata
( )
kinerja pelayanan/ performence sebesar  3,82  dan  pada tingkat  ( kepentingan/ importance sebesar 4,23  dengan  tingkat  kesesuain  90,37  %  jadi dapat  disimpulkan  tingkat  kinerja  pelayanan baik/puas  dan  apa  yang  diharapkan  sangat penting dan hasil perhitungan tingkat kesesuaian  90.37  %  berarti kualitas pelayanan customs  clearance pada  PT  Menara  Citra Mandiri  di  pelabuhan  Tanjung  Priok  Tahun 2014 sudah sangat baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 65/PMK.04/2007
tentang  Pengusaha  Pengurusan  Jasa Kepabeanan.
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan  Pelanggan. Jakarta:  PT.
Rineka Cipta. Suyono. 2007. Shipping Pengangkutan
Intermodal  Ekspor  Impor  Melalui  Laut. Jakarta :            PPM.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor 17 Tahun 2006 Tentang Kepabeanan
Zeithaml,  V.A.  &  M.J.  Bitner.  2000. Services
Marketing . Singapore: McGraw-Hill Companis Inc.