Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 75-86 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK SINARMAS

## KK DURI PULO GAMBIR JAKARTA PUSAT

## Burhanudin
Program Studi Bimbingan dan Konseling, FIPPS, Universitas Indraprasta PGRI Jl. Nangka No. 58 C Tanjung Barat, Jagakarsa, Jakarta Selatan email : hanzqinthar@gmail.com
Diterima: Maret 2018; Disetujui: Maret 2018; dipublikasikan: April 2018

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  harga  dan  kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Sinarmas KK Duri Pulo Gambir Jakarta Pusat.  Sampel  dari  penelitian  ini  adalah  94  nasabah  Bank  Sinarmas  KK  Duri  Pulo  Gambir Jakarta Pusat. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa terdapat pengaruh yang  signifikan antara  : (1)  harga  terhadap  kepuasan  nasabah,    (2)  kualitas  layanan    terhadap  kepuasan  nasabah,  (3) harga  terhadap  loyalitas  nasabah,  (4)  kualitas  layanan    terhadap  loyalitas  nasabah,  (5)  dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Secara keseluruhan, baik secara langsung maupun tidak  langsung  besarnya  pengaruh  diketahui  34,62%,  sedangkan  sisanya  sebesar  65,38% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci : Loyalitas Nasabah, Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan dan Harga

## ABSTRACT
The purpose of this research is to know and analyze the influence of price and quality of service to customer satisfaction and loyalty of Bank Sinarmas KK Duri Pulo Gambir Central Jakarta. The sample of this research is 94 customers  of Bank Sinarmas KK Duri Pulo Gambir Central Jakarta. The result of research indicates that there are significant influence between: (1) price to  customer  satisfaction,  (2)  quality  of  service  to  customer  satisfaction,  (3)  price  to  customer loyalty,  (4)  quality  of  service  to  customer  loyalty,  (5)  and  customer  satisfaction  to  customer loyalty.  Overall,  either  directly  or  indirectly  the  magnitude  of  the  influence  is  known  34.62%, while the rest of 65.38% influenced by other factors not examined in this study.
Keywords : Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality and Price
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 75-86 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## PENDAHULUAN
Pada  situasi  persaingan  perbankan,  bank-bank  membutuhkan  usaha  yang  keras  untuk mendapat  calon  nasabah  dan  mempertahankan  yang  sudah  ada  di  tangan.  Keberhasilan  usaha tersebut  sangat  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang berkualitas. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan  yang  diberikan.  Untuk  itu  karyawan  bagian  pelayanan  sebaiknya  selalu  memantau kepuasan yang dirasakan oleh nasabah perbankan untuk mencapai loyalitas dari para nasabah.
Dalam  memberikan  pelayanan,  setidaknya  bank  harus  memenuhi  5  kriteria  kualitas pelayanan  yang  sering  disebut  RATER  sehingga  dapat  menciptakan  nasabah  yang  loyal,  yaitu reabillity (kehandalan) , assurance (jaminan) , tangible (bukti fisik), empathy (komunikasi) , dan responsiveness (cepat tanggap), Tjiptono (2006:69). Kehandalan dapat dilihat dari kemampuan untuk  memberikan  jasa  secara  akurat  sesuai  yang  dijanjikan,  jaminan  dapat  dilihat  dari pengetahuan  dan  kemampuan  karyawan  untuk  melayani  dengan  rasa  percaya  diri,  bukti  fisik dapat  dilihat  dari  fasilitas  yang  kasat  mata  yang  dapat  dinikmati  langsung  oleh  nasabah, komunikasi  yaitu  karyawan  harus  memberikan  perhatian  secara  individu  kepada  nasabah  dan mengerti kebutuhan nasabah, sedangkan cepat tanggap kemampuan karyawan untuk membantu nasabah  menyediakan  jasa  dengan  cepat  sesuai  dengan  yang  diinginkan  oleh  nasabah.  Salah satu  cara  menciptakan  pelayanan  yang  berkualitas  adalah  bank  dapat  membedakan  dirinya sendiri  dengan  cara  konsisten  menyampaikan  mutu  lebih  tinggi  ketimbang  pesaingnya,  pihak bank melakukan interaksi dengan nasabah yang disertai umpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Tabel 1. Perkembangan Tabungan Bank Sinarmas  Kantor Kas Kel. Duri Pulo, Gambir, Jakarta Pusat Periode 2011 sampai 2016 Tahun Jumlah Nasabah Perkembangan Jumlah Nasabah (%) Jumlah Nominal (Rp) Perkembangan Jumlah Nominal (%) 2011 711 3,48  3.468.187.983,64 5,33 2012 1.034 5,73  5.221.003.811,45 8,67 2013 1.127 2,33  5.718.995.440.31 3,21 2014 1.155 1,25  5.936.330.480,12 2,44 2015 1.236 2,98  7.008.035.150,92 4,34 2016 1.394 2,67  7.841.756.750,36 2,96
Sumber : Data sekunder Bank Sinarmas, Persero, Tbk. KK Duri Pulo, Data Diolah
Berdasarkan  dari  tabel  1  di  atas,  dapat  dijelaskan  bahwa  jumlah  nasabah  dan  jumlah nominal  pada  tabungan  pada  tabungan  Sinarmas  selama  6  tahun  terakhir  yaitu  tahun  2011 sampai  dengan  tahun  2016  mengalami  peningkatan  tertinggi  pada  tahun  2012  dimana  jumlah nasabah tabungan Sinarmas sebanyak 1.034 orang dengan persentase sebesar 5,73% dan jumlah nominal sebesar 5.221.003.811,45 dengan persentase 67%. Namun, trend yang diperoleh berupa rata-rata perubahan yang relatif menurun  dari tahun ke tahun. Penurunan paling drastis tampak pada  tahun  2014  yaitu  hanya  tercapai  1,25%  perkembangan  jumlah  nasabahnya.  Selanjutnya pada tahun yang sama perkembangan jumlah nominal hanya tercapai 2,44%.
Pada  studi  pendahuluan,  beberapa  fenomena  agar  dijadikan  sebagai  pembenahan    bagi Bank  Sinarmas  KK  Duri  Pulo  yaitu  adanya  jumlah  keluhan  dari  nasabah  dari  tahun  ke  tahun. Adapun informasi jumlah keluhan nasabah dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 75-86 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Tabel 2.
Jumlah Keluhan Nasabah Bank Sinarmas  Kantor Kas Kel. Duri Pulo, Gambir, Jakarta Pusat No. Tahun Jumlah Keluhan 1 2011 116 2 2012 152 3 2013 124 4 2014 193 5 2015 166 6 2016 201 7 2017 215
Sumber : Data sekunder Bank Sinarmas, Persero, Tbk. KK Duri Pulo, Data Diolah
Berdasarkan data tabel 2, dapat diketahui bahwa selisih keluhan nasabah pada tahun 2014 mengalami kenaikan yang paling besar. Kenaikan pada tahun tersebut dipengaruhi oleh banyak faktor  tergantung  jenis  keluhannya.  Hal  tersebut  mengindikasikan  adanya  penurunan  kualitas pelayanan  yang  disampaikan  oleh  banyak  pihak  penyedia  jasa,  sehingga  berdampak  pada penurunan keputusan nasabah yang tinggi.
Salah satu faktor yang menjadi penyebab terjadinya hal tersebut yakni adanya persaingan yang ketat dan banyaknya  alternatif pilihan  jasa perbankan  sehingga nasabah semakin selektif. Upaya  untuk  mengantisipasi  keadaan  tersebut  adalah  bagaimana  menentukan  biaya  yang fair value dan  kualitas  layanan  yang  dapat  menciptakan  kepuasan  nasabah  sehingga  berimplikasi pada loyalitas nasabah.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  harga terhadap kepuasan nasabah, pengaruh harga terhadap loyalitas nasabah Bank Sinarmas KK Duri Pulo  Gambir  Jakarta  Pusat,  pengaruh    kualitas  layanan  terhadap    kepuasan  nasabah,  dan pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Sinarmas  KK  Duri  Pulo  Gambir Jakarta Pusat, serta pengaruh kepuasan  nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank  Sinarmas KK Duri Pulo Gambir Jakarta Pusat.
Manfaat  yang  diharapkan  dari  penelitian  ini  yaitu,  memberikan  pengaruh  yang  berdaya guna  secara  teoritis,  metodologis  dan    empiris  bagi  kepentingan  akademis  dalam  bidang manajemen  pemasaran,  dapat  dijadikan  suatu  pola  dan  strategi  dalam  meningkatkan  loyalitas pelanggan/nasabah. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan, sebagai sarana pengembangan ilmu pengetahuan  manajemen  pemasaran  khususnya  tentang  pentingnya  penentuan  harga,  kualitas layanan,  dan  kepuasan  nasabah  dalam  meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Bagi Stakeholder , sebagai  masukan  kepada  investor  dan  perusahaan  jasa  keuangan,  perbankan  dalam  mengambil kebijakan  terutama  mengenai  permasalah  ini.  Tulisan  ini  dijadikan  salah  satu  sumber  bacaan yang dapat dipertimbangkan dalam pemecahan masalah yang relevan.
Selanjutnya bagi peneliti lebih lanjut, sebagai tambahan referensi bagi masyarakat ilmiah yang  berminat  melakukan  penelitian  pada  bidang  yang  sama  khususnya  mengenai  masalah pemasaran.
Menurut pemahaman secara umum, Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha  -  usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah. Pelanggan yang loyal karena puas dan  ingin  meneruskan  hubungan  pembelian  merupakan  ukuran  kedekatan  pelanggan  pada sebuah produk dan merek.
Pelanggan  yang  dianggap  loyal  akan  berlangganan  atau  melakukan  pembelian  ulang selama  jangka  waktu  tertentu.  Pelanggan  yang  loyal  sangat  berarti  bagi  badan  usaha  karena biaya  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru  lebih  mahal  daripada  memelihara  pelanggan  lama (Peter dan Olson, 2010).
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 75-86 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Selanjutnya  Tjiptono  dan  Chandra  (2012)  menyatakan  bahwa  selama  ini  loyalitas pelanggan  kerap  kali  dikaitkan  dengan  perilaku  pembelian  ulang.  Keduanya  memang berhubungan,  namun  sesungguhnya  berbeda.  Dalam  konteks  merek,  misalnya  loyalitas mencerminkan  komitmen  psikologis  terhadap  merek  tertentu,  sedangkan  perilaku  pembelian ulang semata - mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulangkali (bisa dikarenakan memang karena satu - satunya merek yang tersedia, merek yang termurah dan
Berdasarkan  beberapa  pendapat  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas nasabah/pelanggan  adalah  kesetiaan  nasabah  untuk  komitmen  pada  bank  tempat  mereka menyimpan  harta  kekayaan  dan  atau  melakukan  pinjaman  berupa  produk-produk  saya ditawarkan oleh bank tersebut.
Menurut  Kotler  (2007:177) kepuasan  pelanggan    adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)  suatu  produk  dan  harapan-harapanya.  Sedangkan  menurut  Rangkuti  (2004:56) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen yaitu perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Selanjutnya  Oliver  (dalam  Peter  dan  Olson,  1996)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan  tidak  cocok  dan  dilipatgandakan  oleh  perasaan-perasaan  yang  terbentuk  mengenai pengalaman  pengkonsumsian.  Westbrook  &  Reilly  (dalam  Tjiptono,  2007)  mengemukakan bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  respon  emosional  terhadap  pengalaman  yang  berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Dari  beberapa  pendapat  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  merupakan  fungsi dari  persepsi/kesan  atau  kinerja  dan  harapan.  Jika  kinerja  berada  dibawah  harapan,  pelanggan tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan,  pelanggan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2013:157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara  sederhana,  yaitu  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai dengan  ekspektasi  pelanggan.  Artinya  kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh  kemampuan perusahaan  atau  lembaga  tertentu  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.
Kualitas  pelayanan  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  atau  dalam  hal  ini pengunjung  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  lembaga  atau  instansi  pemberi pelayanan  jasa.  Ikatan  hubungan  yang  baik  ini  akan  memungkinkan  lembaga  pelayanan  jasa untuk  memahami  dengan  seksama  harapan  pelanggan/pengunjung  serta  kebutuhan  mereka. Dengan  demikian  penyedia  layanan  jasa  dapat  meningkatkan  kepuasan  pengunjung  dengan memaksimalkan  pengalaman  pengunjung  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan pengalaman  pengunjung  yang  kurang  menyenangkan.  Apabila  layanan  yang  diterima  atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  layanan  dipersepsikan  sebagai  kualitas  ideal,  tetapi sebaliknya  jika  layanan  yang  diterima  atau  dirasakan  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan  maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
Harga  merupakan  faktor  utama  dalam  penentuan  posisi  dan  harus  diputuskan  sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk, dan pelayanan, serta persaingan (Phlip Kotler dan Amstrong, 2008).
Menurut (Tjiptono, 2013), Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan  para  pembeli  yaitu  peranan  alokasi  dan  peranan  informasi.  Harga (price) adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau produk. Dengan kata lain harga  merupakan  sebuah  nilai  yang  harus  ditukarkan  dengan  produk  yang  dikehendaki konsumen. Harga merupakan  satu - satunya  elemen yang menghasilkan pendapatan  sedangkan elemen lain menimbulkan biaya. Harga merupakan salahsatu elemen yang paling flexibel , harga dapat diubah dengan cepat. Namun ada beberapa perusahaaan yang tidak menangani penetapan harga  yang  terlalu  berorientasi  biaya,  harga  kurang  sering  divariasi  untuk  mengambil
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 75-86 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
keuntungan  dari  perubahan  pasar,  harga  ditetapkan  secara  independen  dan  bukannya  sebagi unsur instrinsik dari strategi penentuan posisi pasar, serta harga kurang cukup bervariasi untuk berbagai macam poduk, segmen pasar, dan saat pembelian (Phlip Kotler dan Keller, 2012).

## METODE
Berdasarkan  kepada permasalahan yang akan diteliti, maka penelitian ini tergolong pada jenis  penelitian  deskriptif  dan  asosiatif.  Melihat  jumlah  populasi  yang  cukup  besar,  maka pengambilan sampel dilakukan dengan teknik random sampling , dimana sampel diambil secara acak.  Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  angket  dan dokumentasi. Teknik analisis data dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif dan analisis jalur.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif
Distribusi  frekuensi  loyalitas  nasabah  dengan  indikator  kesetiaan  terhadap  pembelian produk perbankan dapat diketahui rerata skor 4,00 dengan tingkat ketercapaian responden yaitu 80,00%.  Angka  ini  berada  pada  rentang  71%  -  85%  dapat  dikatakan  baik.  Artinya  bahwa nasabah  memiliki  komitmen  kuat  untuk  tetap  menabung  dan  atau  membeli  produk  jasa  bank Sinarmas.
Kemudian pada indikator Ketahanan terhadap pengaruh negatif skor rata-rata 3,62 dengan tingkat ketercapaian responden sebesar 72,348%. Angka ini berada pada rentang 71 %  - 85 %, berarti  rata-rata  nasabah  tetap  percaya  dengan  bank  Sinarmas.  Begitu  juga  untuk  indikator mereferensikan  secara  total  eksistensi  bank  ,tingkat  ketercapaian  responden  sebesar  85,74%. Angka  ini    berada  pada  rentang  86%  -  100%  berarti  nasabah  Sinarmas  intens merekomendasikan  teman,  saudara  atau  orang  lain  untuk  membeli  produk  perbankan  di  bank Sinarmas. Tingkat ketercapaian responden untuk variabel loyalitas nasabah adalah 79.15%, Hal ini bermakna bahwa secara rata-rata loyalitas nasabah bank Sinarmas KK Duri Pulo berkategori baik.
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Loyalitas Nasabah
No. Indikator Selalu Sering Kadang- Kadang Jarang Tidak Pernah Rerat a TC R Ket. Fi % Fi % Fi % Fi % Fi % ( mea n ) (%) 1 Kesetiaan terhadap pembelian produk 29 30. 85 44 46. 81 1 5 15. 96 4 4.26 2 2. 13 4.00 80.0 0 Baik 2 Ketahanan terhadap pengaruh negatif 20 21. 28 36 38. 30 2 3 24. 47 12 12.7 7 3 3. 19 3.62 72.3 4 Baik 3 Mereferens ikan secara total eksistensi bank 42 44. 68 39 41. 49 1 1 11. 70 2 2.13 0 0. 00 4.29 85.7 4 Sanga t Baik Rerata Variabel 30 31. 91 40 42. 55 1 6 17. 02 6 6.38 2 2. 13 3.96 79.1 5 Baik
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 75-86 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Pada  tabel  2,  yaitu  ringkasan  tabel  distribusi  frekuensi  kepuasan  nasabah.  Terlihat  pada variabel  kepuasan  nasabah  dengan  indikator  Kepuasan  keseluruhan  dengan  pelayanan  dapat diketahui  skor  rata-rata  sebesar  4,19  tingkat  ketercapaian  responden  yaitu  83,83%.  Angka  ini berada  pada  rentang  71%  -  85%  dapat  diartikan  bahwa    Kepuasan  keseluruhan  dengan pelayanan dikategorikan baik.
Sedangkan  pada  indikator  Kepuasan  keseluruhan  dengan  produk  bank  skor  rata-rata sebesar  3,95  dengan  tingkat  ketercapaian  responden  sebesar  78,94%.  Angka  ini  berada  pada rentang 71% - 85%, dikategorikan baik. Maknanya bahwa rata-rata nasabah merasa puas dengan produk bank.
Tingkat  ketercapaian  responden  untuk  variabel  kepuasan  nasabah  bank  Sinarmas  KK Duri  Pulo  adalah  81,06%,  hal  ini  bermakna  bahwa  kepuasan  nasabah  dikatakan  baik,  karena pada rentang 71% - 85%.
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Nasabah
Sumber : Pengolahan Data Primer Tahun 2017
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan
Sumber : Pengolahan Data Primer Tahun 2017
Dari hasil olahan data, pada tabel 3 di atas, dapat dilihat bahwa pada  indikator tangible dapat diketahui skor rata-rata 4,24 dengan tingkat ketercapaian responden yaitu 84,89%. Angka ini berada pada rentang 71% - 85%, artinya bukti fisik yang dimiliki oleh bank, seperti gedung,
No. Indikator Sangat Puas Puas Biasa Saja Kurang Puas Tidak Puas Rerata TCR Ket. Fi % Fi % Fi % Fi % Fi % ( mean ) (%) 1 Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan 37 39 .3 6 38 40.4 3 19 21 .2
1 0 0. 00 0 0.00 4.19 83.8 3 Baik 2 Kepuasan keseluruhan dengan produk bank 22 23 .4 0 48 51.0 6 21 22 .3
4 3 3. 19 0 0.00 3.95 78.9 4 Baik Rerata Variabel 29 30 .8 5 43 45.7 4 20 21 .2 8 2 2. 13 0 0.00 4.05 81.0 6 Baik No. Indikator Sangat Setuju Setuju Biasa Saja Kurang Setuju Tida k Setu ju Rerata TCR Ket. Fi % Fi % Fi % Fi % Fi % ( mean ) (%) 1 Tangible 45 47.8 7 33 35 .1 1 10 10.6 4 6 6.38 0 0.00 4.24 84.8 9 Baik 2 Responsivitas 35 37.2 3 44 46 .8 1 11 11.7 0 4 4.26 0 0.00 4.17 83.4 0 Baik 3 Assurance/ad anya jaminan 52 55.3 2 29 30 .8 5 13 13.8 3 0 0.00 0 0.00 4.41 88.3 0 Sangat Baik 4 Empati 29 30.8 5 46 48 .9 4 17 18.0 9 0 0.00 2 2.13 4.06 81.2 8 Baik Rerata Variabel 41 43.6 2 38 40 .4 3 13 13.8 3 2 2.13 0 0.00 4.26 85.1 1 Baik
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 75-86 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
perlengkapan  kantor,  daya  tarik  karyawan,  sarana  komunikasi  dan  sarana  fisik  lainnya berkategori baik.
Kemudian pada  indikator Responsivitas dapat diketahui skor rerata yaitu 4,17. Tingkat ketercapaian responden sebesar 83,40%. Angka ini berada pada rentang 71% - 85% yang berarti bahwa  pada  umumnya  keinginan  dan  kemauan  karyawan  bank  dalam  memberikan  pelayanan kepada  nasabah  baik,  tanggap. Selanjutnya  pada  indikator Assurance/ adanya  jaminan  dapat diketahui skor rerata sebesar 4,41  Tingkat ketercapaian responden sebesar 88,30%.  Angka ini berada  pada  rentang  86  %  -  100  %  ,  Artinya  bahwa  karyawan  memiliki  pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Pada indikator empati skor rerata sebesar 4,06  Tingkat ketercapaian responden sebesar 81,28%.  Artinya bahwa karyawan mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan nasabah secara efektif.
Tingkat  ketercapaian  responden  untuk  variabel  kualitas  layanan,  dapat  diketahui  rerata variabelnya  yaitu  sebesar  85,11%.  Angka  ini  berada  pada  rentang  71%  -  85%  yang  berarti kualitas layanan pada kategori baik.
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Harga
Sumber : Pengolahan Data Primer Tahun 2017
Pada tabel 4, distribusi frekuensi harga. Terlihat pada indikator harga penetrasi diketahui skor  rata-rata  sebesar  4,13  tingkat  ketercapaian  responden  sebesar  82,55  %.  Angka  ini  berada pada rentang 71% - 85% dapat diartikan bahwa harga penetrasi baik. Selanjutnya pada indikator harga  paritas  dapat  diketahui  skor  rerata  sebesar  4,20  dengan  tingkat  ketercapaian  responden untuk  indikator  harga  paritas  sebesar  84,04%.  Dapat  diartikan  bahwa  bank  Sinarmas menetapkan harga dengan tingkat yang sama atau mendekati tingkat harga pesaing.
Selanjutnya,  pada  indikator  harga  premium  tingkat  ketercapaian  responden  sebesar 87,45%. Angka ini berada pada rentang 86% - 100%, artinya pada kategori sangat baik. Harga dapat  diketahui  tingkat  capaian  responden  sebesar  85,11  %,  hal  ini  bermakna  bahwa  bank Sinarmas dalam menetapkan harga dapat dikatakan sudah baik.

## Analisis Induktif
Uji Hipotesis
Berdasarkan  pengujian  hipotesis,  dapat  dilihat  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung variabel independen melalui variabel intervening terhadap variabel dependen sebagai berikut:
No. Indikator Selalu Sering Kadang- Kadang Jarang Tidak Pernah Rerata TCR Ket. Fi % Fi % Fi % Fi % Fi % ( mean ) (%) 1 harga penetrasi 30 31.91 47 50.00 16 17.0 2 1 1.06 0 0. 00 4.13 82.55 Baik 2 harga paritas 31 32.98 51 54.26 12 12.7 7 0 0.00 0 0. 00 4.20 84.04 Baik 3 harga premium 48 51.06 34 36.17 11 11.7 0 1 1.06 0 0. 00 4.37 87.45 San gat Baik Rerata Variabel 37 39.36 44 46.81 13 13.8 3 0 0.00 0 0. 00 4.26 85.11 Baik
Harga Kualitas
Layanan Kepuasan
Nasabah Loyalitas Nasabah = 0,345 = 0,194 = 0,807 = 0,663
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 75-86 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## Gambar 1. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung antara Variabel Bebas terhadap
Variabel Terikat
Pada  tabel  berikut  ini  dapat  dilihat  secara  jelas  pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak langsung antara variabel sebab dan variabel akibat:
Tabel  5. Tabel Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung
Sumber : Pengolahan Data Primer Tahun 2017
1) Hipotesis Pertama
Diperoleh t hitung = 2,360 sedangkan t tabel = 1,987. Hal ini menunjukkan bahwa > (2,360  >  1,987),  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  H 0 ditolak.  Artinya  harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2) Hipotesis Kedua
Diperoleh t hitung  = 3,911 sedangkan t tabel = 1,987. Hal ini menunjukkan bahwa > (  3,911  >  1,987),  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Hipotesis  H 0 ditolak.  Artinya  kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3) Hipotesis Ketiga
Diperoleh t hitung  = 2,181 sedangkan t tabel = 1,987. Hal ini menunjukkan bahwa > (2,181  >  1,987),  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  H 0 ditolak.  Artinya  harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4) Hipotesis Keempat
Diperoleh t hitung  = 3,687, sedangkan t tabel = 1,987. Hal ini menunjukkan bahwa
> (3,687 > 1,987), maka dapat disimpulkan bahwa  hipotesis H 0 ditolak. Artinya kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
5)  Hipotesis Kelima
Diperoleh t hitung  = 4,052, sedangkan t tabel = 1,987. Hal ini menunjukkan bahwa > 4,052 > 1,987), maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis H 0 ditolak. Artinya kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa :
1. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sinarmas KK Duri Pulo Gambir Jakarta Pusat
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  diperoleh  bahwa  harga  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Sinarmas,  artinya  ketika  harga  sesuai  harapan  nasabah  maka semakin meningkat kepuasan nasabah. Sebaliknya, harga tidak sesuai, maka  kepuasan nasabah cenderung  akan  semakin  menurun  karena  nasabah  merasa  kurang  cocok  dengan  harga  yang ditentukan oleh pihak bank.
No. Variabel Pengaruh Tindak Langsung Langsung Total (%) 1. X 1 terhadap Y - 0,0376 3,76 2. X 1 terhadap Y melalui X 3 0,0168 - 1,68 3. X 2 terhadap Y - 0,1190 11,90 4. X 2 terhadap Y melalui X 3 0,0496 - 4,96 5. X 3 terhadap Y - 0,1232 12,32 6. Pengaruh variabel lain - - 65,38 Total Keseluruhan 100
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 75-86 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Harga  yang  tinggi  menyebabkan  perusahaan  dapat  mengurangi  tingkat  kesalahan  atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk yang memiliki  kualitas adalah produk yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  sehingga  konsumen  puas  dan melakukan pembelian  ulang. Jika harga  yang telah dibeli memenuhi  harapan yang di  inginkan konsumen, hal ini akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen.
2. Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Sinarmas  KK  Duri  Pulo Gambir Jakarta Pusat
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  diperoleh  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Sinarmas  KK  Duri  Pulo  Gambir  Jakarta  Pusat. Artinya  apabila  kualitas  layanan  meningkat,  maka  akan  meningkat  pula  kepuasan  nasabah. Sebaliknya, apabila kualitas layanan menurun, maka kepuasan nasabah pun akan menurun.
Kualitas  pelayanan  sangat  penting  dalam  mendapatkan  kepuasan  konsumen  dan  sangat berhubungan  erat.  Kualitas  pelayanan  berperan  sebagai  variabel  pendahulu  bagi  terciptanya kepuasan  konsumen  (Dick  dan  Basu,  1994:100).  Kualitas  akan  memberikan  suatu  dorongan kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dengan demikian  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dimana  perusahaan memaksimalkan  pengalaman  pelanggan  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  atau meniadakan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang  menyenangkan.  Hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Fadma  Yulianti  (2013),  juga  membuktikan  kualitas  pelayanan  mempengaruhi kepuasan nasabah.
3. Pengaruh  Harga  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Sinarmas  KK  Duri  Pulo  Gambir  Jakarta Pusat
Berdasarkan  pengujian  hipotesis,  diperoleh  bahwa  harga  berpengaruh  positif  signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dari hasil analisis dapat diketahui pengaruh langsung harga terhadap loyalitas  nasabah  lebih  besar  pengaruhnya  yaitu  sebesar  3,76%  dibanding  pengaruh  tidak langsung  melalui  kepuasan  nasabah  yaitu  sebesar  1,68%.  Hal  ini  dikarenakan  hasil  analisis deskriptif menunjukkan harga lebih besar TCRnya yaitu 85,11%. Sementara kepuasan nasabah yaitu 81,06%. Oleh karena itu fungsi kepuasan kerja  hanya sebagai moderating variable . Dari  paparan  tersebut,  dapat  disimpulkan  maknanya  yaitu  bahwa  untuk  meningkatkan loyalitas nasabah, bukan hanya harga saja yang perlu disesuaikan. Akan tetapi  terlebih dahulu harus  meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Baik  pengaruh  langsung  atau  tidak  langsung  harga terhadap loyalitas nasabah, hasil uji hipotesis menunjukkan terdapat  pengaruh positif signifikan harga  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Sinarmas  KK  Duri  Pulo  Gambir  Jakarta  Pusat.  Hal  ini dapat  diartikan    bahwa  penetapan  harga  yang  sesuai  dengan  permintaan  pasar,  cenderung meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Sebaliknya  jika  penetapan  harga  tidak  sesuai,  maka  akan mengakibatkan nasabah cenderung tidak loyal atau pindah ke bank lain. Hal ini karena nasabah kurang  puas  dengan  kebijakan  bank,  sehingga  otomatis  loyalitas  cenderung  mengalami penurunan.
Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan  sesuai  harapan  konsumen,  bahkan  dapat  melebihi  apa  yang  diharapkan  oleh konsumen  sehingga  konsumen  puas  dan  melakukan  pembelian  ulang.  Jika  harga  yang  telah dibeli memenuhi harapan yang di inginkan konsumen, hal ini akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Dan membangun  tingkat loyalitas pelanggan. Keputusan penentuan harga demikian penting  dalam  menemukan  seberapa  jauh  sebuah  layanan  jasa  dinilai  oleh  konsumen  dan  juga dalam proses membangun tingkat loyalitas konsumen (Lupiyoadi, 2009). Hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Rifqy  Purwo  Adi  (2013),  juga  membuktikan    kewajaran  harga  mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan konsumen.
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 75-86 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
4. Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Sinarmas  KK  Duri  Pulo Gambir Jakarta Pusat
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  diperoleh  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  .  Dari  hasil  analisis  dapat  diketahui  pengaruh  langsung kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah lebih  besar  pengaruhnya  yaitu  sebesar  11,90% dibanding  pengaruh  tidak  langsung melalui  kepuasan  kerja yaitu  hanya  4,96%.  Hal  ini dikarenakan  hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  kualitas  layanan  lebih  besar  TCRnya  yaitu 85,11%. Sementara kepuasan nasabah hanya 81,06%. Oleh karena itu fungsi kepuasan nasabah hanya sebagai moderating variable .
Dari  paparan  tersebut,  dapat  disimpulkan  maknanya  yaitu  bahwa  untuk  meningkatkan loyalitas nasabah, bukan hanya kualitas layanan saja yang perlu ditingkatkan. Akan tetapi  harus meningkatkan kepuasan nasabah.
Kualitas  Produk  sangat  berhubungan  dengan  loyalitas  pelanggan,  jika  barang  dan  jasa dibeli  cocok  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen,  maka  akan  terdapat  kepuasan  atau loyalitas dan sebaliknya. Menurut (Goestch dan Davis, 2011) kualitas produk merupakan suatu kondisi  dinamis  yang  dihubungkan  dengan  barang  dan  jasa,  manusia,  proses  dari  lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Disamping faktor kualitas produk yang mempengaruhi loyalitas  pelanggan,  terdapat  faktor  lain  yang  turut  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  yaitu kepuasan.  Menurut  (Swashta,  2012)  kepuasan  merupakan  suatu  dorongan  keinginan  individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Konsumen akan setia dan loyal pada suatu  merek  apabila  konsumen  mendapatkan  kepuasan  dari  merek  tersebut.  Telah  banyak penelitian  terdahulu  mengenai  kepuasan  sebagai  variabel  moderasi,  diantaranya  adalah penelitian  (Dharmayanti,  2006)  yang  menyimpulkan  bahwa service  performance memiliki pengaruh  langsung  yang  kuat  terhadap  loyalitas,  dan service  performance yang  baik  tidak selalu  menghasilkan  kepuasan.  Tetapi  hadirnya  kepuasan  sebagai moderating variable bukan sebagai intervening  variable adalah  tepat,  karena  telah  terbukti  bahwa  kepuasan  mampu memoderate pengaruh service  performance terhadap  kepuasan.  Hasil  penelitian  ini  diperkuat oleh jurnal Melysa Elisabeth Pongoh (2013),   Irawan, Deni dan Edwan Japarianto (2013).
5. Pengaruh  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Sinarmas  KK  Duri  Pulo Gambir Jakarta Pusat
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  diperoleh  bahwa  kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Sinarmas  KK  Duri  Pulo  Gambir  Jakarta  Pusat. Artinya  apabila  kepuasan  nasabah  meningkat,  maka  akan  meningkatkan  loyalitas  nasabah. Sebaliknya, apabila nasabah tidak puas maka secara otomatis loyalitas nasabah cenderung  akan menurun.
Kepuasan  konsumen  adalah  suatu  keadaan  dimana  keinginan,  harapan  dan  kebutuhan konsumen  dipenuhi.  Suatu  pelayanan  dinilai  memuaskan  bila  pelayanan  tersebut  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  konsumen.  Pengukuran  kepuasan  konsumen  merupakan elemen  penting  dalam  menyediakan  pelayanan  yang  lebih  baik,  lebih  efisien  dan  lebih  efektif, apabila  konsumen  merasa  tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan  yang  disediakan,  maka pelayanan  tersebut  dapat  dipastikan  tidak  efektif  dan  tidak  efisien.  Dengan  adanya  kepuasan konsumen  maka  akan  dapat  menciptakan  keputusan  pembelian.  Sesuai  dengan  teori  (Philip Kotler  dan  Keller,  2012)  bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  akan  mempengaruhi perilaku konsumen.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  dari  Janita  dan  Kusumawati  (2014)  yang menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas Pelanggan McDonald’s MT. Haryono, Malang
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 75-86 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Harga  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Sinarmas  KK  Duri Pulo  Gambir  Jakarta  Pusat.    Artinya  apabila  harga  yang  telah  ditetapkan  oleh  bank  sesuai dengan  nasabah,  maka  semakin  meningkat  kepuasan  nasabah.  Sebaliknya,  harga  tidak sesuai, maka kepuasan nasabah cenderung akan semakin menurun.
2. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Sinarmas KK  Duri  Pulo  Gambir  Jakarta  Pusat.  Artinya  apabila  pelayanan  ditingkatkan mutu/kualitasnya,  maka  akan  meningkat  pula  kepuasan  pada  diri  nasabah.  Sebaliknya, apabila  layanan  menurun,  maka  kepuasan  pun  akan  menurun.  Harga  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Sinarmas  KK  Duri  Pulo  Gambir  Jakarta  Pusat, baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung.  Artinya    bahwa  harga  yang  telah  ditetapkan oleh  bank  sesuai  dengan  kemauan,  daya  beli  nasabah,  maka  cenderung  akan  meningkatkan loyalitas nasabah. Sebaliknya jika harga yang telah ditetapkan oleh bank tidak sesuai, maka akan  mengakibatkan  nasabah  cenderung  tidak  loyal,  berusaha  untuk  pindah  atau  mencari informasi untuk pindah ke bank lain.
3. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  baik  secara langsung maupun tidak langsung.  Artinya   apabila kualitas  layanan ditingkatkan  lagi, maka loyalitas pada diri nasabah cenderung akan meningkat baik secara langsung maupun melalui peningkatan kepuasan.
4. Kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Sinarmas KK  Duri  Pulo  Gambir  Jakarta  Pusat.  Artinya  apabila  kepuasan  nasabah  meningkat,  maka akan  meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Sebaliknya,  apabila  nasabah  tidak  puas  maka  secara otomatis loyalitas cenderung  akan menurun.

## SARAN
1. Kepada seluruh pegawai/karyawan Bank Sinarmas KK Duri Pulo Gambir Jakarta Pusat, agar ditingkatkan  lagi  sikap  empati  dan  responsivitas/  daya  tanggap  terhadap  nasabah  guna meningkatkan mutu/kualitas layanan.
2. Kepada  direktur  bank/pimpinan  Bank  Sinarmas  KK  Duri  Pulo  Gambir  Jakarta  Pusat hendaknya  perlu  mempertimbangkan  harga  atas  produk-produk  jasa  bank  dengan  daya  beli masyarakat. Perlu penetapan harga penetrasi.
3. Kepada peneliti selanjutnya disarankan untuk meneliti faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Peneliti diharapkan  melakukan penelitian dan pengembangan (R&D).

## DAFTAR RUJUKAN
Dharmayanti,  Diah.  (2006). Analisis  Dampak  Service  Performance  dan  Kepuasan  sebagai moderating  variable  terhadap  Loyalitas  Nasabah .  Jurnal  Manajemen  Pemasaran.  Vol  1 No.1 April 2006.
Dick,  A.  S.  dan  Basu,  K.  (1994). Customer  Loyalty  :  Towards  an  Integrated  Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science. 99-113.
Fadma  Yulianti.  (2013). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank Panin Tbk KCP A . Yani Banjarmasin: Jurnal SPREAD, Vol. 3 No. 2. Oktober 2013. Goetsch,  David  L.  dan  Davis,  Stanley  B.  (2011). Pengantar  manajemen  Mutu .  Edisi  Bahasa Indonesia. Jakarta : PT Prenhalindo.
Volume 10, No. 1, April 2018, pp. 75-86 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Irawan,  Deni  dan  Edwan  Japarianto.  (2013). Analisa  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap Loyalitas  melalui  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Pelanggan  Restoran POR KEE Surabaya , Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 1, No. 2, (2013) 1-8. Janita, Inka S. dan Andriani Kusumawati. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas Pelanggan  (Studi  pada  Pelanggan  McDonald’s  MT.  Haryono  Malang) , Jurnal administrasi Bisnis , Vol.15, No. 1. Oktober 2014. Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  (2012). Marketing  Management .  New  Jersey  :  Pearson Prentice Hall Inc. Kotler,  Philip  dan  Armstrong,  Garry.  (2008). Prinsip-Prinsip  Pemasaran ,  (Alih  bahasa  Bob Sabran) Jilid 1. Edisi keduabelas. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. (2007). Alih Bahasa: Benyamin Molan. Manajemen Pemasaran , edisi 12 Jilid 2. Jakarta: PT.INDEKS.
. (2007), Manajemen Pemasaran , Jilid I dan II, terjemahan Hendra Teguh Jakarta: PT. Prenhalindo.
Lupiyoadi. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta : Salemba Empat. Melysa  Elisabeth  Pongoh.  (2013). Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  Dan  Harga Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Kartu  As  Telkomsel  Di  Kota  Manado: Management Analysis Journal EMBA 1(4): 86-94.
Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. (1996). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran . Gelora Aksara Pratama. Jakarta.
_____________________________.  (2010). Consumer  Behavior  and  Marketing  Strategy 9th. New York USA : Mc Graw Hill.
Rangkuti, Freddy. (2004). The Power of Brand . Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. ______. (2008). Measuring Customer Satisfaction . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Rifqy  Purwo  Adi.  (2013). Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kewajaran  Harga  Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen : Management Analysis Journal 2(1) (2013): 110- 115. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2012). Pemasaran Strategik . Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy. (2007). Service, Quality and Satisfaction . Yogyakarta: Andi ____________ . (2006). Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi.
. (2013). Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi.