## Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan
Volume 10 Issue 3 2022 Pages 996 - 2021 website: https://journalstkippgrisitubondo.ac.id/index.php/PKWU/index
Pengaruh Digital Marketing dan Kepercayaan Konsumen terhadap Customer Retention melalui Kepuasan Konsumen pada Aplikasi Aggregator Pilih Kredit
Dewi 1 , Jatmiko 2 1,2 Universitas Esa Unggul Jakarta, Indonesia Email: dewihong14@gmail.com
Abstract :  This  study  aims  to  find  out  how  much  influence  digital  marketing  and consumer  trust  have  on  customer  retention  through  consumer  satisfaction  in  the  pilih kredit aggregator application. This variable was chosen because it is in accordance with the  problem  faced  by  the  application  provider  company  pilih  kredit,  namely  the  low number of repeated uses by consumers who have used it. This research uses quantitative descriptive  methods  by  collecting  data  through  observation,  questionnaires  through Google forms, and documentation. The sample in the study was consumers who used the pilih  kredit  application  as  many  as  155  respondents  with  a  sampling  technique,  namely purposive  sampling.  The  analytical  methods  used  in  this  study  are  Path  Analysis  and Three  Box Method. The results  of this  study  show  that  digital  marketing  and  consumer confidence  affect  consumer  satisfaction,  but  do  not  affect  customer  retention.  In  this study,  it  was  found  that  consumer  satisfaction  was  not  proven  to  be  an  intervening variable  between  digital  marketing  variables  and  consumer  confidence  with  customer retention.
Keywords:  Digital  Marketing,  Consumer  Trust,  Customer  Satisfaction,  Customer

## Retention, Pilih Kredit Application
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  digital marketing  dan  kepercayaan  konsumen  terhadap  customer  retention  melalui  kepuasan konsumen  pada  aplikasi  aggregator  pilih  kredit.  Variabel  tersebut  dipilih  karena  sesuai dengan permasalahan yang dihadapi perusahaan penyedia aplikasi pilih kredit yaitu masih rendahnya  penggunaan  berulang  oleh  konsumen  yang  pernah  menggunakannya. Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif  dengan  pengumpulan  data melalui  observasi,  angket  melalui  Google  form,  dan  dokumentasi.  Sampel  dalam penelitian  merupakan  konsumen  pengguna  aplikasi  pilih  kredit  sebanyak  155  orang responden dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Metode analisis yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Analisis  Jalur  (Path  Analysis).  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  digital  marketing  dan  kepercayaan  konsumen berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  akan  tetapi  tidak  berpengaruh  terhadap customer  retention.  Dalam  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  kepuasan  konsumen  tidak terbukti  sebagai  variabel  intervening  antara  variabel  digital  marketing  dan  kepercayaan konsumen dengan customer retention.
Kata  Kunci:  Digital  Marketing,  Kepercayaan  Konsumen,  Kepuasan  Konsumen,

## Customer Retention, Aplikasi Pilih Kredit
Copyright (c) 2022 The Authors. This is an open access article under the CC BY-SA 4.0 license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )

## PENDAHULUAN
Kredit  yang saat ini diistilahkan layanan pinjaman finansial merupakan hal lazim  di  Indonesia.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  adanya  aturan  mengenai  kredit dalam  Undang-Undang  Nomor  7  tahun  1998  tentang  Perbankan.  Kredit  menjadi kesepakatan  antara  kedua  belah  pihak  (penyedia  pinjaman  dan  peminjam uang/dana)  dengan  imbalan  bunga  dan  jangka  waktu  tertentu  (Farhan  Asyhadi, 2020).  Pada  umumnya,  kredit  di  Indonesia  diberikan  oleh  pihak  bank  dan nasabahnya.  Seiring  kebutuhan  masyarakat  mengenai  kredit,  muncul  lembaga- lembaga  peminjam  dana  non-bank  seperti  pegadaian,  koperasi,  dan  perusahaan jasa yang fokus melayani kredit/pinjaman yang disebut peer to peer lending (P2P Lending ) (Jiang et al ., 2021; Pan et al ., 2021).
Memasuki  era  digital  sekaligus  kondisi  pandemi  Covid-19,  kredit  semakin dibutuhkan karena terpuruknya perekonomian masyarakat dan para pelaku usaha. Penyedia  pinjaman  baik  lembaga  maupun  pinjaman online semakin  menjamur karena  maraknya  minat  masyarakat  mengajukan  pinjaman  (Cheng  dan  Guo, 2020). Hal ini sangat rentan penipuan bagi masyarakat awam karena pengetahuan mengenai penyedia pinjaman yang masih rendah (Giudici et al ., 2019).
Salah  satu  perusahaan  dengan  basis  digital  dalam  bidang  keuangan  atau Financial  Technology  (FinTech)  yaitu  PT.  Estrend  Teknologi  Digital  telah membuat  suatu  aplikasi  untuk  memudahkan  masyarakat  menemukan  layanan kredit  yang  terpercaya  dengan  nama  aplikasi  pilih  kredit,  yaitu  suatu  platform agregasi  yang  memfasilitasi  pinjaman  dengan  cara  mengintegrasikan  berbagai produk  pinjaman.  Aplikasi  pilih  kredit  telah  tercatat  dalam  Otoritas  Jasa Keuangan  (OJK)  dengan  Nomor.S-84/MS.72/2020  dan  tersedia  di Google Playstore (Fauzan, 2021). Dengan aplikasi ini maka masyarakat/konsumen dapat memperoleh berbagai informasi produk dan layanan jasa keuangan antar Lembaga Jasa  Keuangan  (LJK)  secara online sehingga  dapat  membandingkan  dan memilihnya sesuai kebutuhan (Diba et al ., 2020; Pikahulan, 2020).
PT.  Estrend  Teknologi  Digital  berafiliasi  dengan  beberapa  penyedia  dana pinjaman online yang  tercatat  OJK  seperti  Finmas,  Akseleran,  TunaiKita, maucash, danamas, taralite, modalku, Kredit Pintar, Crowdo, ammana, investree, dan  Uang  Teman.  Transaksi  di  aplikasi  pilih  kredit  secara  keseluruhan  pun
dilakukan secara online, mulai dari pendaftaran, proses pengajuan dana, perolehan dana, serta pembayaran. PT. Estrend Teknologi Digital melakukan promosi secara digital  ( digital  marketing )  melalui  Google  dan  Facebook  serta  memantau  media digital  dan  media  sosial  sehari-hari.  Promosi  secara online dilakukan  sesuai dengan  tren  saat  ini  yaitu  memanfaatkan  media  digital  untuk  berbagai  aktivitas perbankan, terlebih dengan adanya pandemi yang membatasi kontak fisik. Digital marketing juga  menjangkau  lebih  banyak  calon  nasabah  dalam  satu  waktu,  serta bisa diakses kapanpun dan di mana pun. Harapannya aplikasi pilih kredit menjadi pilihan  masyarakat  dalam  mencari  dan  menyaring  penyedia  layanan  pinjaman yang  dapat  dipercaya  (Wanialisa,  2020).  Calon  nasabah  yang  tertarik  dengan digital  marketing PT.  Estrend  Teknologi  Digital  dapat  mencoba  mengunduh  dan memanfaatkan  layanan  aplikasi  tersebut.  Kesesuaian  promosi  yang  dilakukan dapat  membangun  kepercayaan  pengguna  aplikasi  pilih  kredit.  Konten  promosi yang  sesuai  kebutuhan,  memenuhi  ekspektasi,  dan  menguntungkan  pengguna aplikasi  dapat  berdampak pada kepuasan sehingga pengguna  aplikasi  pilih  kredit dapat  menggunakan  aplikasi  secara  berulang  ( customer  retention )  (Kharisma,
2021; Noor Hediati, 2021; Syarif, 2021).
Dari  hasil  observasi,  permasalahan  yang  masih  dihadapi  adalah  masih banyak  pengguna  aplikasi  yang download dan install ,  melihat-lihat  isi  aplikasi, kemudian uninstall . Dari data pengamatan hingga 25 Maret 2022, sebanyak 3.824 akun  telah  memberikan  penilaian  maupun  ulasan  dengan  rating  4,6  dari  skala  5. Angka  ini  fluktuatif  dari  hari  ke  hari  sehingga  yang  dapat  dilakukan  oleh  PT. Estrend Teknologi Digital adalah menanggapi setiap ulasan, baik negatif maupun positif  dengan  mengarahkan  pengulas  dapat  langsung  menghubungi  penyedia aplikasi  pilih  kredit  melalui  email  resmi  maupun  WA  sehingga  dapat  dilayani secara  langsung.  Hal  tersebut  menjadi  bagian  dari digital  marketing untuk menekan ketidakpercayaan pengguna dan mencapai customer retention .
Berdasarkan  uraian  di  atas, digital  marketing dan  kepercayaan  dapat mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  kemudian  kepuasan  konsumen  membuat konsumen tetap menggunakan produk sejenis dari produsen yang sama. Ini artinya konsumen melakukan pembelian atau penggunaan berulang ( customer retention ).

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  deskriptif  kuantitatif,  yaitu  penelitian  dengan memanfaatkan data statistik (angka-angka) yang diperoleh dari responden melalui kuisioner  yang  diolah  secara  statistik  (Sugiyono,  2016).    Data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  bersumber  dari  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer diperoleh  langsung  dari  informan  penelitian,  yaitu  pengguna  aplikasi  pilih  kredit dengan menggunakan angket/kuesioner melalui Google Form.
Angket  yang  disebarkan  kepada  responden  terdiri  dari  dua  bagian  yaitu karakter  responden  meliputi  umur,  jenis  kelamin,  pendapatan,  pendidikan,  lama penggunaan  aplikasi,  dan  informasi  aplikasi  diperoleh,  dan  bagian  pertanyaan yang  berkaitan  dengan  variabel digital  marketing ,  kepercayaan  konsumen, kepuasan  konsumen,  dan customer  retention .  Angket  menggunakan  skala  likert dengan 4 skala yaitu Sangat Setuju (SS) dengan skor 4, Setuju (S) dengan skor 3, Tidak Setuju (TS) dengan skor 2, dan Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1. Adapun  data  sekunder  meliputi  data  konsumen  pengguna  aplikasi  pilih  kredit, jurnal  penelitian, website ,  dan  foto-foto  yang  berkaitan  dengan  aplikasi  pilih kredit. Populasi penelitian ini yaitu pengguna aplikasi pilih kredit yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Sampel penelitian dihitung dengan rumus Hair, et al.
(Sugiarto,  2017) dengan  jumlah  sampel  penelitian  yaitu  155  responden.  Data penelitian  ini  dianalisis  dengan  menggunakan  metode  deskriptif Three  Box dan metode analisis inferensial. Analisi Three Box dihitung berdasarkan skor jawaban yang  dipilih  responden  dan  dibagi  menjadi  3  kategori  yaitu  rendah,  sedang,  dan tinggi. Adapun analisis inferensial menggunakan analisis jalur ( path analysis ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Responden  dalam  penelitian  didominasi  usia  26-35  tahun  sebanyak  54,84 %.  Berdasarkan  jenis  kelamin, responden laki-laki  paling  banyak  yaitu  58,1  %. Responden dari  DKI  Jakarta mendominasi  dengan jumlah 31,6 % dan terbanyak kedua  yaitu  dari  Banten  sebanyak  14,2  %.  Adapun  dari  pendidikan  terakhir, responden  didominasi  lulusan  SMA  sebanyak  63,9  %  dengan  penghasilan  lebih besar dari UMR sebanyak 43,3 % dan sesuai UMR sebanyak 27,7 %. Berdasarkan pekerjaan, karyawan swasta mendominasi yaitu sebanyak 54,8 %.
1. Uji validitas menunjukkan bahwa semua item valid (r hitung > r tabel). Uji reliabilitas pun menunjukkan seluruh item variabel dengan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6.
2. Analisis Deskriptif Penelitian
Analisis ini menggunakan perhitungan menurut Ferdinand (2014) mengenai perhitungan three box method, . Hasil perhitungan menunjukkan 3 kategori:
1) 37,5 – 75 = Rendah 2) > 75 – 112,5 = Sedang 3) > 112,5 – 150 = Tinggi
a. Variabel Digital Marketing
Variabel ini diukur melalui 10 pernyataan yaitu (1) Aplikasi pilih kredit mudah  diakses,  (2)  Aplikasi  pilih  kredit  memuat  informasi  produk  dan layanan sangat lengkap dan jelas, (3) Saya mudah menemukan aplikasi pilih kredit melalui Google Play Store , (4) Saya mudah menemukan aplikasi pilih kredit melalui iklan online, (5) Media sosial aplikasi pilih kredit sering aktif dan up  to  date ,  (6)  Media  sosial  aplikasi  pilih  kredit  bersifat  komunikatif,
(7) Email pemasaran merespon dengan cepat  email  yang masuk, (8) Email pemasaran  menjawab  pertanyaan  maupun  keluhan  dari  pengguna  aplikasi pilih kredit, (9) Marketing aplikasi pilih kredit merespon setiap ulasan atau komentar,  baik  mengenai  kepuasan  maupun  keluhan,  dan  (10)  Marketing aplikasi  pilih  kredit  merespon  setiap  keluhan  maupun  pujian  dengan mencantumkan  WA  marketing  maupun  alamat  email  untuk  memberikan penawaran kepada pengguna jika ingin berkomunikasi secara langsung.
Skor  yang  diperoleh  variabel digital marketing  yaitu  angka  rata-rata sebesar  480,2.  Indeks  tertinggi  berada  pada  angka  556  yaitu  aplikasi  pilih kredit  mudah  diakses,  sedangkan  indeks  terendah  sebesar  395  yaitu mengenai  keaktifan  dan up  to date  media  sosial  aplikasi  pilih  kredit.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  perlunya  lebih  aktif  mengelola  sosial  media sebagai bagian dari media marketing untuk menjangkau konsumen. Terlebih saat ini media sosial sangat erat dalam kehidupan konsumen sebagai media komunikasi maupun sarana berbagi informasi dan hal lainnya.
b. Variabel Kepercayaan Konsumen
Variabel  ini  diukur  melalui  8  pernyataan  yaitu  (1)  Admin/technical support  aplikasi  pilih  kredit  melayani  dengan  cepat  dan  tepat,  (2) Admin/technical support aplikasi pilih kredit bersikap ramah dan sopan, (3) Admin/ technical  support aplikasi  pilih  kredit  memiliki  kemampuan  dalam menjelaskan  item/produk  dan  informasi  kepada  konsumen,  (4)  Fitur-fitur dalam aplikasi pilih kredit sesuai dengan kebutuhan konsumen, (5) Penyedia aplikasi  pilih  kredit  menyediakan  layanan  sesuai  dengan  janjinya,  (6) Penyedia  aplikasi  pilih  kredit  terbuka  akan  berbagai  informasi  terkait item/produk, baik keunggulan maupun kekurangan, (7) Konsumen bersedia menggunakan  aplikasi  pilih  kredit  dalam  jangka  waktu  lama,  dan  (8) Konsumen  bersedia  menerima  resiko  dalam  penggunaan  aplikasi  pilih kredit, seperti eror program.
Angka  yang  diperoleh  variabel  ini  rata-rata  sebesar  493,75.  Indeks tertinggi  berada  pada  angka  519  yaitu  Admin/ technical  support aplikasi pilih  kredit  melayani  dengan  cepat  dan  tepat,  sedangkan  indeks  terendah sebesar  432  yaitu  konsumen  bersedia  menerima  resiko  dalam  penggunaan aplikasi  pilih  kredit  misalnya  eror  program.  Hal  tersebut  menunjukkan bahwa  perlunya  menghindari bug program  untuk  mencegah  kekecewaan konsumen  mengingat  konsumen  enggan  menerima  risiko  tersebut. Umumnya  jika  konsumen  sudah  sulit  untuk  mengakses  aplikasi  maupun terjadi  berbagai  kesalahan  dalam  sistem,  konsumen  akan  melakukan uninstall karena  ketidakpercayaan  aplikasi  dapat  digunakan.  Terlebih  jika berkaitan dengan data pribadi yang dapat disalahgunakan dan merugikan.
c. Variabel Customer Retention
Variabel ini diukur melalui 3 pernyataan yaitu (1) Saya akan beralih ke produk lain dalam kurun waktu  tiga bulan ke depan, (2) Saya  akan beralih ke produk lain dalam kurun waktu enam bulan ke depan, dan (3) Saya akan beralih  ke  produk  lain  dalam  kurun  waktu  satu  tahun  ke  depan.  Angka variabel  ini  diperoleh  rata-rata  sebesar  399.  Indeks  tertinggi  berada  pada angka 424 yaitu rencana beralih ke produk lain dalam kurun waktu 1 tahun ke  depan,  sedangkan  indeks  terendah  sebesar  377  yaitu  rencana  beralih  ke produk lain dalam kurun waktu 3 bulan ke depan. Hal tersebut menunjukkan
bahwa  rencana  konsumen  menggunakan  aplikasi  pilih  kredit  bisa  dalam waktu jangka panjang.
d. Variabel kepuasan konsumen
Variabel  ini  diukur  melalui  10  pernyataan  dengan  yaitu  (1)  Aplikasi pilih  kredit  menyediakan  item  sesuai  kebutuhan  konsumen,  (2)  Item  yang ditawarkan  memberikan  pengaruh  dalam  perbaikan  kualitas  finansial,  (3) Admin/technical  support  cepat  merespon  dan  melayani  konsumen,  (4) Admin/technical  support  memberikan  informasi/jawaban  yang  tepat  sesuai kebutuhan  konsumen,  (5)  Aplikasi  pilih  kredit  sangat  membantu  finansial konsumen  sehingga  membuat  senang,  (6)  Aplikasi  pilih  kredit  aman digunakan/diaplikasikan,  (7)  Harga  yang  ditawarkan  sesuai  anggaran konsumen,  (8)  Konsumen  mendapatkan  keuntungan  sesuai  harga  yang dibayarkan,  (9)  Saluran  distribusi  jelas  dan  lengkap  sehingga  konsumen mudah  mendapatkan  item/produk,  dan  (10)  Item/produk  yang  dibutuhkan konsumen selalu ready stock.
Angka  variabel  ini  diperoleh  rata-rata  sebesar  532,2.  Indeks  tertinggi berada pada angka 563 yaitu aplikasi pilih kredit aman digunakan/diaplikasikan.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  konsumen merasa  puas  karena  terbukti  aman  dalam  menggunakan,  termasuk  data pribadi  yang  terlindungi.  Sementara  itu  indeks  terendah  sebesar  499  yaitu harga  yang  ditawarkan  sesuai  anggaran  konsumen.  Dalam  hal  ini  harga masih menjadi pertimbangan utama konsumen untuk menggunakan. Dengan harga  yang  ditawarkan  minimal  sebanding  dengan  apa  yang  diperoleh melalui  aplikasi  Pilih  Kredit,  maka  konsumen  bersedia  mengeluarkan anggaran.
3. Analisis Jalur
Analisis  jalur  dalam  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  secara  langsung Digital  Marketing (X 1 )  dan  Kepercayaan Konsumen  (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Z),  pengaruh  secara langsung  Kepuasan  Konsumen  (Z)  terhadap Customer  Retention (Y),  dan pegaruh tidak langsung Digital Marketing (X 1 ) dan Kepercayaan Konsumen (X 2 )  terhadap Customer  Retention (Y)  melalui  Kepuasan  Konsumen  (Z).
Model  perhitungan  yang  digunakan  adalah  model  persamaan  regresi  2 tahap.  Tahap  1  yaitu  menguji  pengaruh Digital  Marketing (X 1 )  dan Kepercayaan Konsumen (X 2 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Z) dan tahap 2 menguji Digital  Marketing (X 1 ),  Kepercayaan  Konsumen  (X 2 ),  Kepuasan Konsumen (Z) terhadap Customer Retention (Y).
a. Analisis Jalur Tahap 1
1) Nilai signifikansi
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  diperoleh  niai  signifikansi  variabel digital  marketing (X1)  sebesar  0,008  yang  berarti  variabel digital marketing (X1)  memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  (Z).  Selanjutnya  nilai  signifikan  variabel  kepercayaan konsumen  (X2)  diperoleh  sebesar  0,001,  ini  artinya  variabel  tersebut memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Z).
2) Nilai Standardized Coefficient Beta
Hasil  perhitungan  dengan  regresi  tahap  1  yaitu  pada  tabel  4.13 menunjukkan bahwa nilai standardized coefficient beta digital marketing (X1)  terhadap  kepuasan  konsumen  (Z)  sebesar  0,218,  artinya  apabila nilai digital marketing (X1) semakin tinggi maka kepuasan konsumen (Z) juga  akan  meningkat.  Variabel  Kepercayaan  Konsumen  (X2)  juga memberikan  nilai standardized  coefficient  beta terhadap  Kepuasan Konsumen  (Z)  yaitu  sebesar  0,283  artinya  semakin  tinggi  Kepercayaan Konsumen  yang diberikan maka Kepuasan  Konsumen (Z) juga semakin tinggi.
3) Koefisien Determinasi
a) Kontribusi Digital  Marketing (X1)  yang  secara  langsung mempengaruhi Kepuasan Konsumen (Z) = (0,218) 2 = 0,0475 = 4,75 %
b) Kontribusi Kepercayaan Konsumen (X2) yang secara langsung mempengaruhi Kepuasan Konsumen (Z) = (0,283) 2 = 0,0800 =
8 %
c) Kontribusi Digital  Marketing (X1)  dan  Kepercayaan Konsumen  (X2)  secara  simultan  yang  secara  langsung mempengaruhi Kepuasan Konsumen adalah:
R 2 = r 2 x 100%
= 0,181 x 100%  = 18,1 %
Dari hasil perhitungan koefisien determinasi diatas, dapat diartikan bahwa Digital  Marketing dan  Kepercayaan  Konsumen  memberikan pengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen  hanya  sebesar  18,1  %  dan sisanya  sebanyak  81,9  %  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti.
ρzԐ1  = √1 − 𝑅 2
= √1 – 0,181
= 0,819
4) Hasil Perhitungan Sub Struktur 1
Gambar 1 . Tahap 1 Analisis Jalur
Dari persamaan di atas maka persamaannya:
Z1 = ρZX 1 + ρZX 2 +Ɛ 1
Z1 = 0,218 X 1 + 0,283 X 2 + 0,819 Ɛ 1
Model persamaan Regresi Sub struktur 1:
Z1 = a + b 1 X 1 + b 2 X 2
Z1 = 22,427 + 0,218 X 1 + 0,283 X 2
Konstanta  sebesar  22,427  menyatakan  jika  tidak  ada  perubahan nilai  variabel Digital  Marketing (X 1 )  dan  Kepercayaan  Konsumen  (X 2 ) maka  nilai  Kepuasan  Konsumen  (Z)  adalah  sebesar  22,427.  Koefisien regresi  sebesar  0,218  dan  0,283  menyatakan  bahwa  setiap  penambahan satu  skor atau nilai Digital  Marketing (X 1 ) dan Kepercayaan Konsumen (X 2 )  memberikan  skor  sebesar  0,218  dan  0,283.  Berdasarkan  hasil
tersebut  maka  terdapat  pengaruh Digital  Marketing (X 1 )  dan Kepercayaan  Konsumen  (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Z) sehingga dapat disimpulkan bahwa H 1 dan H 2 diterima.
5) Uji t (Parsial)
Pengujian  hipotesis  secara  parsial  dimaksudkan  untuk  mengetahui ada  atau  tidaknya  pengaruh  secara  individu  (parsial)  antar  variabel independent yaitu Digital  Marketing (X 1 )  dan  Kepercayaan  Konsumen (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Z).  Berdasarkan  tabel  4.13  nilai signifikansi  uji  t  menunjukkan  0,008  <  0,05,  maka  disimpulkan  bahwa Digital  Marketing (X 1 )  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Z). Sama  halnya  dengan  Kepercayaan  Konsumen  (X 2 ),  berdasarkan  nilai signifikansi  uji  t  menunjukkan  0,001  <  0,05.  Maka  disimpulkan  bahwa Kepercayaan Konsumen (X 2 ) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Z).
6) Uji F
Pengujian  hipotesis  secara  uji  F  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  simultan digital  marketing (X 1 )  dan  kepercayaan  konsumen (X 2 )  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  (Z).  Nilai  F  hitung menunjukkan  sebesar  16,799  dengan  nilai  sig  sebesar  0,000  (nilai signifikansi < 0,05). Ini menunjukkan digital marketing dan kepercayaan konsumen  secara  bersama-sama  memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan  konsumen  pengguna  aplikasi  Pilih  Kredit,  artinya  Ho  ditolak dan Ha diterima.
b. Analisis Jalur Tahap 2
1) Nilai Signifikansi
Nilai signifikansi digital marketing (X 1 )  yang disajikan pada tabel di atas menunjukkan sebesar 0,926 (> 0,05), ini artinya secara signifikan digital  marketing (X 1 )  tidak  memberikan  pengaruh  terhadap customer retention (Y).  nilai  signifikansi  kepercayaan  konsumen  (X 2 )  sebesar 0,176 (> 0,05) yang juga menunjukkan bahwa secara signifikan variabel ini tidak memberikan pengaruh terhadap customer retention (Y).  Begitu pula  dengan  variabel  kepuasan  konsumen  (Z)  yang  menunjukkan  nilai
signifikansi sebesar 0,568 (> 0,05) yang menunjukkan bahwa variabel ini tidak memiliki pengaruh terhadap Customer Retention (Y).
2) Nilai Standardized Coefficient Beta
Pengujian  regresi  pada  tahap  2  menunjukkan  nilai standardized coefficient  beta variabel Digital Marketing  (X 1 )  sebesar  0,009,  artinya apabila  nilai Digital  Marketing (X 1 )  semakin  tinggi  maka Customer Retention (Y)  juga  akan  meningkat.  Variabel  kepercayaan  konsumen (X 2 )  juga  memberikan  nilai standardized  coefficient  beta sebesar  0,127, hal  ini  menunjukkan  kepercayaan  konsumen  yang  meningkat  juga diiringi  peningkatan customer  retention (Y).  Berbeda  dengan  variabel Kepuasan  Konsumen  (Z)  dengan  nilai standardized  coefficient  beta sebesar  -0,051  artinya  jika  kepuasan  konsumen  meningkat  maka customer retention (Y) menurun.
3) Koefisien Determinasi
a) Kontribusi Digital  Marketing (X 1 )  yang  secara  langsung mempengaruhi Customer Retention (Y) = (0,009) 2 = 0,000081 = 0,0081 %
b) Kontribusi Kepercayaan Konsumen (X 2 ) yang secara langsung mempengaruhi Customer Retention (Y) = (0,127) 2 = 0,0161 = 1,61 %
c) Kontribusi  Kepuasan  Konsumen  (Z)  yang  secara  langsung mempengaruhi Customer Retention (Y) = (-0,051) 2 = 0,0026 = 0,26 %
d) Kontribusi Digital  Marketing (X 1 ),  Kepercayaan  Konsumen (X 2 ), dan Kepuasan Konsumen (Z) secara simultan yang secara langsung mempengaruhi Customer Retention (Y) adalah:
R 2 = r 2 x 100%
= 0,014 x 100%  = 1,4 %
Dari hasil perhitungan koefisien determinasi di atas, dapat diartikan bahwa Digital  Marketing ,  Kepercayaan  Konsumen,  dan  Kepuasan Konsumen  hanya  memberikan  pengaruh  terhadap Customer  Retention sebesar  1,4  %  dan  sisanya  sebanyak  98,6  %  dipengaruhi  oleh  variabel
lain yang tidak diteliti.
ρzԐ1  = √1 − 𝑅 2
= √1 – 0,014 = 0,986
4) Hasil Perhitungan Sub Struktur 2
Gambar 2 . Tahap 2 Analisis Jalur
Dari persamaan di atas maka persamaannya:
Z 1 = ρYX 1 + ρYX 2 + Ρyz + Ɛ 2
Z 1 = 0,009 X 1 + 0,127 X 2 – 0,051 + 0,986 Model persamaan Regresi Sub struktur 1:
Z 1 = a + b1X1 + b2X2 + b1Y1
Z 1 = 6,609 + 0,009 X 1 + 0,127 X 2 – 0,051 Y1
Konstanta sebesar 6,609 menyatakan jika tidak ada perubahan nilai digital  marketing (X1),  kepercayaan  konsumen  (X2),  dan  kepuasan lonsumen  (Z)  maka  nilai customer  retention sebesar  6.609.  Koefisien regresi  sebesar  0,009;  0,127;  dan  0,051  menyatakan  bahwa  setiap penambahan  satu  skor  atau  nilai  X1,  X2,  dan  Z  maka  memberikan  skor 0,009;  0,127;  dan  0,051.  Kesimpulan  yang  dapat  diambil  adalah digital marketing (X1),  kepercayaan  konsumen  (X2),  dan  kepuasan  konsumen (Z)  tidak  memberikan  pengaruh  terhadap customer  retention (Y).  Ini menunjukan bahwa H3, H4, dan H5 ditolak.
5) Uji t (Parsial)
Tujuan  uji  hipotesis  secara  parsial  untuk  mengetahui  ada  atau tidaknya  pengaruh  secara  individu  (parsial)  antar  variabel independent yaitu Digital  Marketing (X1),  Kepercayaan  Konsumen  (X2),  dan Kepuasan Konsumen (Z) terhadap Customer Retention (Y). Berdasarkan tabel  4.16  nilai  signifikansi  uji  t  menunjukkan  0,926  >  0,05,  maka disimpulkan  bahwa Digital  Marketing (X1)  tidak  berpengaruh  terhadap
Customer  Retention (Y).  Sama  halnya  dengan  Kepercayaan  Konsumen (X2),  berdasarkan  nilai  signifikansi  uji  t  menunjukkan  0,176  >  0,05 sehingga  disimpulkan  bahwa  Kepercayaan  Konsumen  (X2)  tidak berpengaruh terhadap Customer Retention (Y). Kepuasan Konsumen (Z) memiliki  nilai  signifikansi  sebesar  0,568  >  0,05,  sehingga  Kepuasan Konsumen (Z) juga tidak berpengaruh terhadap Customer Retention (Y). 6) Uji F
Tujuan uji hipotesis dengan uji untuk  mengetahui  apakah variabel bebas Digital  Marketing (X1),  Kepercayaan  Konsumen  (X2),  dan Kepuasan  Konsumen  (Z)  secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap variabel terikat Customer Retention (Y).
Nilai  F  hitung  sebesar  0,740  dengan  nilai  sig  sebesar  0,530.  Nilai sig ini lebih besar daripada 0,05 sehingga digital marketing , kepercayaan konsumen,  dan  kepuasan  konsumen  secara  bersama-sama  tidak berpengaruh terhadap customer retention pengguna aplikasi Pilih Kredit.
Dengan demikian Ho diterima dan Ha ditolak.
c. Analisis Jalur Gabungan Tahap 1 dan 2
Hasil  perhitungan  terhadap  analisis  tahap  1  dan  2  diperoleh diagram  jalur  secara  keseluruhan,  karena  pada  tahap  ini  adalah penggabungan  antara  analisis  jalur  tahap  1  dan  analisis  jalur  tahap  2. Berdasarkan  kedua  jalur  tersebut  maka  akan  terlihat  nilai  secara terperinci antara pengaruh langsungnya dan pengaruh tidak langsungnya serta  dapat  dilihat  perbandingan  antara  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung  lebih  mana  yang  lebih  kuat  pengaruhnya  antara  menuju  ke variabel Y harus melalui variabel Z terlebih dahulu atau langsung menuju Y  tanpa  melewati  Z.  Berikut  dibawah  ini  adalah  gambar  analisi  jalur gabungan:
Gambar 3 . Analisis Gabungan Tahap 1 dan 2
Dari gambar 3 di atas dapat dilihat untuk pengaruh tidak langsung Digital  Marketing terhadap Customer  Retention melalui  Kepuasan Konsumen  dan  pengaruh  tidak  langsung  Kepercayaan  Konsumen terhadap Customer  Retention melalui  Kepuasan  Konsumen,  berikut adalah perhitungannya.
1) Pengaruh Digital Marketing (X 1 ) terhadap Customer Retention (Y) melalui Kepuasan Konsumen (Z)
Pengujian  pengaruh  ini  menggunakan  perbandingan  antara pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung.  Secara  tidak  langsung  dengan cara  mengalikan  koefisien  yaitu  0,218  x  (-0,051)  =  -0,011,  sedangkan secara  langsung  dengan  menghitung  total  pengaruh Digital  Marketing terhadap Customer Retention melalui Kepuasan Konsumen yaitu 0,009 + (-0,011)  =  -0,002.  Akan  tetapi  hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa Digital  Marketing tidak  berpengaruh  terhadap Customer  Retention dan hanya  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu variabel Kepuasan Konsumen tidak terbukti sebagai variabel intervening.
2) Pengaruh  Kepercayaan  Konsumen  (X 2 )  terhadap Customer
Retention (Y) Melalui Kepuasan Konsumen (Z)
Pengujian  pengaruh  ini  menggunakan  perbandingan  antara pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung.  Secara  tidak  langsung  dengan cara  mengalikan  koefisien  yaitu  yaitu  0,283  x  (-0,051)  =  -0,014, sedangkan  secara  langsung  dengan  menghitung  total  pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Customer Retention melalui Kepuasan Konsumen yaitu 0,127 + (-0,014) = 0,113. Akan tetapi hasil perhitungan
menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen tidak berpengaruh terhadap Customer  Retention dan  hanya  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.  Oleh  karena  itu  variabel  Kepuasan  Konsumen  tidak  terbukti sebagai variabel intervening.
Berikut adalah tabel hasil perhitungan pengaruh secara keseluruhan baik  pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak  langsung  berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan sebelumnya:
Tabel 1 . Hasil Perhitungan Pengaruh Variabel Direct Effect Indirect Effect Total Effect X1  Z 0,218 - 0,218 X2  Z 0,283 - 0,283 Z  Y - 0,051 - - 0,051 X1  Y 0,009 - 0,009 X2  Y 0,127 - 0,127 X1  Z  Y - - 0,002 - 0,002 X2  Z  Y - 0,113 0,113 Berdasarkan  tabel  di  atas,  terdapat  nilai direct  effect dan indirect effect variabel digital  marketing terhadap customer  retention .  Hasil perhitungan  menunjukkan  bahwa digital  marketing tidak  memberikan pengaruh  terhadap customer  retention ,  dan  hanya  beperngaruh  terhadap kepuasan  konsumen.  Dalam  hal  ini digital  marketing tidak  memberikan pengaruh terhadap customer retention , baik secara langsug maupun tidak langsung.
Nilai direct  effect dan indirect  effect juga  terlihat  pada  variabel kepercayaan  konsumen terhadap customer  retention .  Hasil  pehitungan menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen tidak memberikan pengaruh terhadap customer  retention ,  dan  hanya  beperngaruh  terhadap  kepuasan konsumen.  Dalam  hal  ini  kepercayaan  konsumen  tidak  memberikan pengaruh terhadap customer retention, baik secara langsug maupun tidak langsung.  Hasil  perhitungan  di  atas  menunjukkan  hasil  uji  hipotesis berikut:
1) H1: Digital marketing berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen aplikasi Pilih kredit  hasil uji signifikansi sebesar 0,008 sehingga hipotesis diterima.
2) H2:  Kepercayaan  konsumen  berpengaruh  secara  positif  terhadap kepuasan  konsumen  aplikasi  Pilih  kredit  hasil  uji  signifikansi sebesar 0,001 sehingga hipotesis diterima.
3) H3:  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  secara  positif  terhadap customer  retention aplikasi  Pilih  kredit  hasil  uji  signifikansi sebesar 0,568 sehingga hipotesis ditolak.
4) H4: Digital marketing berpengaruh langsung secara positif terhadap customer  retention aplikasi  Pilih  kredit  hasil  uji  signifikansi sebesar 0,926 sehingga hipotesis ditolak.
5) H5:  Kepercayaan  konsumen  berpengaruh  langsung  secara  positif terhadap customer  retention aplikasi  Pilih  kredit  hasil  uji signifikansi sebesar 0,176 sehingga hipotesis ditolak.
6) H6:  Kepuasan  konsumen  mampu  memediasi  pengaruh digital marketing terhadap customer  retention aplikasi  Pilih  kredit  hasil uji signifikansi sebesar - 0,002 sehingga hipotesis ditolak.
7) H7:  Kepuasan  konsumen  mampu  memediasi  pengaruh  kepercayaan terhadap customer  retention aplikasi  Pilih  kredit  hasil  uji signifikansi sebesar 0,113 sehingga hipotesis ditolak.

## Pembahasan
- Pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  variabel digital  marketing memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan nilai positif di mana semakin  positif digital  marketing maka  semakin  meningkatkan  kepuasan konsumen pengguna aplikasi Pilih Kredit. Seperti diketahui bahwa responden usia dewasa  awal  yaitu  rentang  26-35  tahun  mendominasi  penggunaan  aplikasi  Pilih kreditini.  Usia  ini  dikenal  usia  milenial  di  mana  pada  usia  ini  sangat  familiar dengan  teknologi,  artinya digital  marketing tepat  digunakan.  Selain  itu, digital marketing juga  menjangkau  market  lebih  luas  bahkan  di  seluruh  Indonesia, terbukti responden berasal dari 25 wilayah provinsi di Indonesia.
Indikator digital  marketing diukur  dari  kemudahan  dalam  mengakses aplikasi  Pilih  Kredit,  informasi  lengkap  dan  jelas  yang  memuat  produk  dan layanan,  konsumen  mudah  menemukan  aplikasi  di Google  Play  Store dan  iklan
online , optimalisasi melalui sosial media yang aktif dan komunikatif, respon yang cepat bagi konsumen baik pertanyaan maupun keluhan melalui email pemasaran, serta respon cepat dari marketing aplikasi Pilih kreditdengan menyertakan kontak yang dapat dihubungi. Berdasarkan tanggapan responden melalui kuesioner untuk mengukur digital  marketing menunjukkan  nilai  positif  dari  konsumen.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  berbagai  aktivitas  yang  dilakukan  dalam digital marketing membantu  konsumen  dalam  mengakses  dan  menggunakan  aplikasi Pilih  Kredit,  termasuk  untuk  memenuhi  kebutuhannya  yaitu  mendapatkan pinjaman  sesuai  dengan  kemampuan  pengembaliannya.  Beberapa  hal  yang  perlu menjadi  perhatian  dan  diperbaiki  adalah  perlunya  lebih  aktif  mengelola  sosial media  sebagai  bagian  dari  media  marketing  untuk  menjangkau  konsumen  yang lebih luas. Terlebih  saat  ini media sosial  sangat  erat  dalam kehidupan  konsumen sebagai  media  komunikasi  maupun  sarana  berbagi  informasi  dan  hal  lainnya. Dengan media sosial yang aktif maka interaksi antara pihak penyedia aplikasi dan konsumen  dapat  terjalin  dengan  baik  serta  membangun  kenyamanan  konsumen sehingga merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
- Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  perhitungan  menunjukan  bahwa  kepercayaan  konsumen berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  aplikasi  Pilih  Kredit . Nilai  positif  yang  diberikan  responden  menunjukkan  bahwa  dengan kepercayaan konsumen yang semakin tinggi maka kepuasan konsumen pun semakin  tinggi.  Konsumen  yang  mencoba  membangun  kepercayaan terhadap suatu produk atau layanan maka akan mencoba menggunakannya, dan  jika  memang  terpercaya  sesuai  keinginan  konsumen  maka  konsumen tersebut merasakan kepuasan.
Kepercayaan  konsumen  dibangun  dengan  berbagai  upaya  seperti kecepatan, ketepatan, keramahan, kesopanan, dan komunikasi admin/ technical  support kepada  konsumen.  Selain  itu  juga  menawarkan fitur-fitur  seperti  kesesuaian  dengan  kebutuhan  konsumen,  kesesuaian penawaran dengan item produk dan layanannya, dan keterbukaan informasi mengenai  keunggulan  produk.  Selain  itu  indikator  yang  digunakan  juga berupa  kesediaan  konsumen  menggunakan  aplikasi  dalam  jangka  waktu
lama  dan  kesiapan  menerima  risiko  aplikasi  seperti  eror  program. Konsumen  dapat  memberikan  kepercayaan  dengan  adanya  pelayanan maksimal  yang  diberikan  admin/ technical  support meliputi  kecepatan  dan ketepatan  pelayanan,  keramahan  dan  kesopanan  admin/ technical  support , serta  komunikasi  yang  baik  yang  dilakukan  kepada  konsumen  sehingga mudah  dipahami.  Konsumen  juga  dapat  percaya  dengan  kesesuaian  antara informasi  yang  diberikan  dengan  kenyataan  yang  dirasakan  konsumen, termasuk  keunggulan  dan  kekurangannya  seperti  eror  program  sehingga sulit  diakses.  Kekurangan  tersebut  menjadi  pertimbangan  konsumen  untuk memutuskan  akan  melanjutkan  menggunakan  atau  tidak.  Oleh  karena  itu penyedia aplikasi Pilih kreditperlu memperhatikannya.
Adanya bug program  menjadi  hal  yang  harus  diperhatikan  penyedia aplikasi  Pilih  kredituntuk  mencegah  kekecewaan  konsumen  mengingat konsumen  enggan  menerima  risiko  tersebut.  Umumnya  jika  konsumen sudah  sulit  untuk  mengakses  aplikasi  maupun  terjadi  berbagai  kesalahan dalam sistem, konsumen akan melakukan uninstall karena ketidakpercayaan terhadap  aplikasi  yang  digunakan.  Terlebih  jika  berkaitan  dengan  data pribadi yang  dapat  bocor  karena  kesalahan  program  sehingga disalahgunakan yang akhirnya merugikan pihak konsumen.
- Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Customer Retention
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kepuasan  konsumen  tidak memberikan  pengaruh  terhadap customer  retention .  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  tidak  menjamin  penggunaan aplikasi  Pilih  kreditdalam  jangka  panjang.  Tidak  adanya  pengaruh  ini  bisa dimungkinkan  dari  faktor  kepentingan  konsumen  di  mana  dalam penggunaan  aplikasi  Pilih  kreditbisa  digunakan  dalam  satu  kali  transaksi, artinya  jika  pinjaman  yang  dilakukan  konsumen  melalui  Aplikasi  Kredit sudah selesai maka sudah tidak diperpanjang lagi meskipun konsumen puas dengan  aplikasi  tersebut  sehingga  melakukan uninstall .  Sebaliknya,  jika konsumen  tidak  puas  pun  juga  langsung uninstall dan  menghentikan penggunaan.
Berbeda  dengan  penelitian  Sari  dan  Setyorini  (2020)  dan  Wijaya
(2014) yang menyimpulkan dalam penelitiannya bahwa kepuasan pelanggan memberikan  pengaruh  positif  terhadap customer  retention .  Hal  ini  karena produk  yang  ditawarkan  kepada  konsumen  berbeda.  Penelitian  Sari  dan Setyorini  (2020)  menggunakan  produk  wardah  yang  banyak  diminati masyarakat  umum,  mudah  mendapatkan,  serta  ada  jaminan  produk  seperti LPPOM, halal, kemasan mampu melindungi produk, dan sebagainya. Sama halnya dengan penelitian Wijaya (2014)  yang meneliti kafe di mana tempat seperti kafe menawarkan banyak hal menarik, harga cukup terjangkau, dan tempat  menyenangkan  yang  memungkinkan  pembelian  berulang  terjadi. Sementara  itu  dalam  penelitian  ini,  produk  berupa  aplikasi  Pilih  Kredit,  di mana  jika  sudah  menginstal  namun  tidak  sesuai  ekspektasi  maka  produk akan  ditinggalkan,  atau  jika  tidak  lolos  dalam  pengajuan  pinjaman  produk juga  akan  ditinggalkan.  Akan  tetapi  jika  sekali  mendapatkan  pinjaman  dan memberikan  kepuasan  kepada  konsumen,  sangat  jarang  akan  mengajukan pinjaman lagi karena tempo pengembalian umumnya lama dan ada berbagai tambahan biaya, artinya jika tidak mendesak maka pinjaman tidak diajukan. Hal  ini  menyebabkan  kepuasan  menggunakan  aplikasi  Pilih  kredittidak menjamin penggunaan berulang.
Indikator kepuasan konsumen ini meliputi aplikasi yang sesuai dengan kebutuhan  konsumen,  item  yang  ditawarkan  dalam  aplikasi  Pilih kreditmembantu  perbaikan  finansial  yang  pada  akhirnya  membuat  senang, admin/ technical  support cepat  merespon  serta  melayani  konsumen  dengan memberikan  berbagai  informasi  yang  diperlukan  konsumen,  aplikasi  Pilih kredityang  digunakan  aman,  harga  yang  ditawarkan  sesuai budget yang dimiliki  konsumen,  konsumen  mendapatkan  keuntungan  sesuai  harga  yang dibayarkan, saluran distribusi jelas dan lengkap sehingga konsumen mudah mendapatkan  item/produk  yang  diperlukan,  dan  item/produk  yang ditawarkan selalu ready stock . Responden menilai positif indikator-indikator tersebut yang menunjukkan bahwa konsumen merasa puas.
- Pengaruh Digital Marketing terhadap Customer Retention
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa digital  marketing tidak memberikan pengaruh terhadap customer retention . Digital marketing yang
dilakukan di Google Play Store menampilkan ulasan positif maupun negatif berdasarkan  pengalaman  para  pengguna  aplikasi  Pilih  kreditmaupun  skor aplikasi.  Hal  ini  menjadi  pertimbangan  untuk  menggunakan  aplikasi tersebut. Akan tetapi konsumen yang telah mencoba menggunakan aplikasi Pilih  kreditpun  tidak  serta  merta  akan  menjamin  menggunakan  lagi  karena kemungkinan  hanya  membutuhkan  pinjaman  hanya  sekali.  Meskipun begitu,  konsumen  yang  telah  menggunakan  tersebut  dapat  memberikan ulasan positif di laman Google Play Store.
Berbeda dengan penelitian penelitian Koestiono (2019) dan Wulandini (2020)  yang  menyimpulkan  bahwa marketing, baik content  marketing maupun relationship  marketing secara  positif  memberikan  pengaruh terhadap customer  retention .  Hal  ini  karena  penelitian  Koestiono  (2019) berupa produk rokok yang mudah didapatkan, harga sangat terjangkau, dan bahkan  menjadi  tren  karena  dianggap  mendukung prestise .  Penelitian Wulandini  (2020)  dengan  produk  bank  hampir  sama  dengan  penelitian  ini yaitu jasa keuangan. Meskipun sama-sama mengenai jasa keuangan, namun perbedaannya  adalah  penelitian  Wulandini  menggunakan  pendekatan personal nasabah bank dengan cara bonding , empathy , reciprocity , dan trust , sedangkan penelitian ini hanya sebatas digital marketing melalui pihak ke-3 yaitu Google Playstore dan Facebook . Hal ini menyebabkan perusahaan dan konsumen  terdapat  jarak  sehingga  tidak  ada  alasan  konsumen  melakukan penggunaan berulang kecuali berdasarkan kepentingan pribadinya.
Customer  retention dalam  penelitian  ini  diukur  berdasarkan  waktu penggunaan  yaitu  konsumen  beralih  ke  produk  lain  dalam  kurun  waktu  3 bulan,  beralih  ke  produk  lain  dalam  kurun  waktu  6  bulan,  dan  beralih  ke produk  lain  dalam  kurun  waktu  setahun.  Skor  terbesar  menunjukkan  ada rencana peralihan ke produk lain dalam setahun. Hal ini dimungkinan ketika mengajukan  pinjaman,  batas  waktu  maksimal  yang  ditentukan  adalah setahun.
- Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Customer Retention
Hasil  perhitungan  menunjukan  bahwa  kepercayaan  konsumen  tidak memberikan  pengaruh  terhadap customer  retention .  Sama  halnya  dengan
variabel  bebas  sebelumnya  bahwa  konsumen  yang  sudah  menggunakan sekali  belum  tentu  akan  menggunakan  lagi.  Hal  ini  karena  kepentingan dalam  melakukan  pinjaman  yang  mungkin  hanya  akan  dilakukan  sekali, terlebih  jika  aplikasi  tidak  sesuai  ekspektasi  dan  pengajuan  kredit  tidak disetujui.
Hal  ini didukung  penelitian  Budiarti (2020)  yang menemukan bahwa kepercayaan  nasabah  BRI  Syariah  KC  Semarang  tidak  berpengaruh terhadap customer  retention karena  nasabah  percaya  bukan  kepada  BRI Syariah, tetapi percara terhadap lembaga penjamin seperti OJK. Hal ini juga dilihat oleh konsumen mengenai aplikasi Pilih kredityang dijamin oleh OJK. Konsumen  yang  telah  percaya  dengan  aplikasi  Pilih  kreditdapat menuangkan  pengalamannya  dalam  menggunakan  aplikasi  tersebut  dalam kolom  komentar  di  laman Google  Playstore ,  baik  positif  maupun  negatif yang  bisa  menjadi  dasar  keputusan  konsumen-konsumen  lain  yang  akan menggunakan.
- Pengaruh  Digital  Marketing  terhadap  Customer  Retention  melalui Kepuasan Konsumen
Hasil  perhitungan  menunjukan  bahwa  kepuasan  konsumen  tidak memediasi pengaruh digital marketing terhadap customer retention . Hal ini karena digital  marketing berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen namun  tidak  mempengaruhi customer  retention .  Temuan  ini  berbeda dengan penelitian Hadinata dan Aprillia (2021) yang menyimpulkan bahwa praktik  pemasaran  relasi  berpengaruh  tehadap customer  retention ,  baik secara  langsung  maupun  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel mediasi.
Berdasarkan  analisis  deskriptif  statistik,  variabel digital  marketing menunjukkan  angka  rata-rata  sebesar  480,2  dengan  angka  indeks  tertinggi sebesar  556  yaitu  aplikasi  Pilih  kreditmudah  diakses.  Variabel  kepuasan konsumen menunjukkan  angka  rata-rata  sebesar  532,2  dengan  indeks tertinggi sebesar 563 yaitu aplikasi Pilih kreditaman digunakan. Hal tersebut menunjukkan  bahwa  konsumen  merasa  puas  karena  terbukti  aman  dalam menggunakan,  termasuk  data  pribadi  yang  terlindungi.  Variabel customer
retention menunjukkan  angka  rata-rata  sebesar  399  dengan  angka  indeks tertinggi  sebesar  424  yaitu  rencana  beralih  ke  produk  lain  dalam  kurun waktu 1 tahun. Berdasarkan skor masing-masing variabel tersebut, variabel digital  marketing dan  kepuasan  konsumen  memiliki  makna  positif  dimana aplikasi  mudah  diakses  dan  aman  digunakan.  Berbeda  dengan customer retention yang  memiliki  skor  paling  rendah  dibandingkan  dengan  variabel digital marketing dan kepuasan konsumen.
- Pengaruh  Kepercayaan  Konsumen  terhadap  Customer  Retention melalui Kepuasan Konsumen
Hasil perhitungan menunjukkan kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh  kepercayaan  konsumen terhadap customer  retention .  Hal  ini karena  variabel  kepercayaan  memberikan  pengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen namun tidak memberikan pengaruh terhadap customer retention. Penelitian  Sulistiani et  al .  (2015)  juga  menyimpulkan  bahwa kepuasan  pelanggan  bukan  sebagai  variabel  intervening  pengaruh  antara variabel kepercayaan terhadap customer retention .
Berdasarkan  analisis  diskriptik  statistik,  variabel  kepercayaan konsumen menunjukkan  angka  rata-rata  sebesar  493,75  dengan  indeks tertinggi berada pada angka 519 yaitu admin/ technical support aplikasi Pilih kreditmelayani  dengan  cepat  dan  tepat.  Adapun  variabel  kepuasan konsumen menunjukkan  angka  rata-rata  sebesar  532,2  dengan  indeks tertinggi  berada  pada  angka  563  yaitu  aplikasi  Pilih  kreditaman digunakan/diaplikasikan.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  konsumen menilai admin/ technical support aplikasi Pilih kreditmelayani dengan cepat dan  tepat  serta  merasa  puas  karena  terbukti  aman  dalam  menggunakan, termasuk data pribadi yang terlindungi. Berbeda dengan customer retention yang  memiliki  skor  paling  rendah  dibandingkan  dengan  variabel kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen.

## SIMPULAN
Digital  marketing memberikan  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen  aplikasi  Pilih  Kredit.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  apabila digital marketing semakin  baik  (mudah  diakses)  maka  kepuasan  konsumen  semakin
tinggi.  Kepercayaan  konsumen  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen  aplikasi  Pilih  Kredit.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  apabila  perusahaan semakin  mampu  membangun  kepercayaan  konsumen  maka  kepuasan  konsumen pun  semakin  tinggi.  Kepuasan  konsumen  tidak  berpengaruh  terhadap customer retention aplikasi  Pilih  Kredit.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  puas  atau tidaknya  konsumen  tidak  menjamin  adanya customer  retention (penggunaan berulang)  aplikasi  Pilih  Kredit.  Akan  tetapi  kepuasan  tersebut  dapat  saja membantu  konsumen  lain  untuk  mengambil  keputusan  untuk  menggunakan aplikasi  tersebut  atau  tidak. Digital  marketing tidak  berpengaruh  terhadap customer retention aplikasi Pilih Kredit.
Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  penggunaan digital  marketing tidak menjamin  seorang  konsumen  melakukan customer  retention (penggunaan berulang)  aplikasi  Pilih  Kredit.  Akan  tetapi  dengan  adanya  informasi  melalui digital marketing tersebut dapat saja membantu konsumen lain untuk mengambil keputusan  untuk  menggunakan  aplikasi  tersebut  atau  tidak.  Kepercayaan konsumen  tidak  berpengaruh  terhadap customer  retention aplikasi  Pilih  Kredit. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  tidak  menjamin  konsumen menggunakan  kembali  ( customer  retention ).  Akan  tetapi  dengan  kepercayaan konsumen tersebut, dapat saja memberikan informasi ke konsumen lain untuk ikut menggunakan  aplikasi  pilih  kredit.  Kepuasan  konsumen  tidak  memediasi pengaruh digital marketing terhadap customer retention aplikasi pilih kredit. Hal ini  menunjukkan  bahwa  konsumen  yang  puas  dengan digital  marketing aplikasi pilih kredit belum tentu akan menggunakan kembali, akan tetapi dengan kepuasan tersebut maka menjadi pertimbangan konsumen lain mengambil  keputusan untuk menggunakan  aplikasi  tersebut  atau  tidak.  Kepuasan  konsumen  tidak  memediasi pengaruh kepercayaan konsumen terhadap customer retention aplikasi pilih kredit. Hal  tersebut  menunjukkan  konsumen  yang  percaya  belum  tentu  akan menggunakan  kembali,  akan  tetapi  dapat  memberikan  penilaian  maupun rekomendasi yang menjadi bahan pertimbangan konsumen lain ikut menggunakan aplikasi pilih kredit.

## DAFTAR RUJUKAN
Budiarti, D. S.  (2020). Pengaruh Switching  Barrier, Nilai  yang dirasa Nasabah,
dan Kepercayaan Nasabah terhadap Customer Retention dengan Kepuasan Nasabah  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  Nasabah  BRI  Syariah KC Semarang)”. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Cheng, H., dan Guo, R. (2020). Risk Preference of the Investors and the Risk of Peer-to-Peer  Lending  Platform. Emerging  Markets  Finance  and  Trade , 56 (7). https://doi.org/10.1080/1540496X.2019.1574223
Diba, N. F., Disemadi, H. S., dan Prananingtyas, P. (2020). Kebijakan Tata Kelola Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK)  Di  Indonesia. Ekspose:  Jurnal  Penelitian Hukum Dan Pendidikan , 18 (2). https://doi.org/10.30863/ekspose.v18i2.485 Farhan  Asyhadi.  (2020).  Analisis  Dampak  Restrukturisasi  Kredit  Terhadap Pembiayaan  (Leasing)  Pada  Masa  Pandemi  Corona  Virus  Disease  2019. Justisi Jurnal Ilmu Hukum , 5 (1). https://doi.org/10.36805/jjih.v5i1.1269
Fauzan, M. (2021). Pengawasan Otoritas Jasa Keuangan dalam Mengurangi Non Performing  Financing  Bank  Syariah  di  Indonesia. Jurnal  Masharif  Al- Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah , 6 (1).
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen . BP Universitas Diponegoro.
Giudici,  P.,  Hadji-Misheva,  B.,  dan  Spelta,  A.  (2019).  Network  Based  Scoring Models  to  Improve  Credit  Risk  Management  in  Peer  to  Peer  Lending Platforms. Frontiers in Artificial Intelligence , 2 . https://doi.org/10.3389/frai.2019.00003
Hadinata,  A.,  dan  Aprillia,  A.  (2021).  Pengaruh  Praktik  Pemasaran  Relasi Terhadap  Retensi  Pelanggan:  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Mediasi  (Studi  Pada  Pelanggan  Indihome  Pekanbaru). Rewriting  Business Strategies in The New Normal: Changing Crises to Opportunities , 1–13.
Jiang, J., Liao,  L., Wang, Z.,  dan  Zhang, X. (2021). Government  Affiliation and Peer-To-Peer  Lending  Platforms  in  China. Journal  of  Empirical  Finance , 62 . https://doi.org/10.1016/j.jempfin.2021.02.004
Kharisma,  D.  B.  (2021).  Urgency  of  financial  technology  (Fintech)  laws  in Indonesia. International  Journal  of  Law  and  Management , 63 (3). https://doi.org/10.1108/IJLMA-08-2020-0233
Koestiono,  E.  K.  (2019).  Analisa  Pengaruh  Content  Marketing  Terhadap
Customer  Retention  Dengan  Brand  Experience  dan  Customer  Engagement Sebagai  Variabel  Perantara  Pada  Pengguna  Rokok  Wismilak  di  Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran , 6 (2), 1–10.
Noor  Hediati,  F.  (2021). Perlindungan  Data  Nasabah  Kredit  Dengan  Sistem Online Di Era Perkembangan Finansial Teknologi .
Pan,  Y.,  Chen,  S.,  Wu,  D.,  dan  Dolgui,  A.  (2021).  CF-NN:  a  novel  decision support  model  for  borrower  identification  on  the  peer-to-peer  lending platform. International  Journal  of  Production  Research , 59 (22). https://doi.org/10.1080/00207543.2020.1832270
Pikahulan, R. M. (2020). Implementasi Fungsi Pengaturan serta Pengawasan pada
Bank  Indonesia  dan  Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK)  terhadap  Perbankan. Jurnal Penegakan Hukum Dan Keadilan , 1 (1). https://doi.org/10.18196/jphk.1103
Sari,  N.  D.  W.,  dan  Setyorini,  R.  (2020).  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan, Kepercayaan  Merek,  dan  Switching  Barrier  Terhadap  Customer  Retention Krim  Pemutih  Merek  Wardah. E-Proceeding  of  Management , 7 (2),  3781– 3789.
Sugiarto. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis . Penerbit Andi.
Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian  Pendidikan :  Pendekatan  Kuantitatif, Kualitatif, dan RdanD . Bandung; : Alfabeta;, 2016.
Sulistiani,  F.,  Farida,  N.,  dan  Widiartanto.  (2015).  Pengaruh  Kepercayaan, Komitmen dan Komunikasi Terhadap Retensi Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Pada  Nasabah  Bank  BRI Unit Kartini Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 5 (1), 48–57.
Syarif,  M.  (2021).  Implementasi  extreme  programming  sebagai  model pengembangan  aplikasi  pengajuan  kredit  menggunakan  framework  laravel. Sigmata: Jurnal Manajemen Dan Informatika , 9 (2).
Wanialisa, M. (2020). Akuntansi Biaya. In Akuntansi Biaya .
Wijaya,  A.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Experiential  Marketing  Terhadap  Repeat Purchase  Dengan  Customer  Satisfaction  Sebagai  Experiential  Marketing. Jurnal Strategi Pemasaran , 2 (1), 1–9.
Wulandini,  P.  A.  (2020).  Pengaruh  Relationship  Marketing  Terhadap  Customer Retention Orientation dan Dampaknya Pada Relationship Outcome Nasabah Jatim  Prioritas  Cabang  HR  Muhammad  Surabaya. Jurnal  Ekonomi  dan Bisnis , 1 (1), 19–31.