## PENGARUH KUALITAS SISTEM APLIKASI DAN KUALITAS INFORMASI
TERHADAP  KEPUASAN PENGGUNA SISTEM APLIKASI RTS
(RAIL TICKETING SYSTEM) DENGAN KEPERCAYAAN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Pada Penumpang “KAI” Ekonomi Operasi 4 Semarang)
Agus Widodo Fakultas Ekonomika Dan Bisnis UNTAG Semarang Email : edu.aguswi@gmail.com
Honorata Ratnawati Dwi Putranti Fakultas Ekonomika Dan Bisnis UNTAG Semarang Email : ratna.permai@gmail.com
Nurchayati Fakultas Ekonomika Dan Bisnis UNTAG Semarang Email: pandawi_ung@yahoo.co.id

## Abstrak
Kualitas  merupakan  kesesuaian  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan.  Tujuan  dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas  sistem aplikasi dan kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi RTS ( Rail Ticketing System ) yang dimediasi oleh kepercayaan.  Penelitian  ini  menggunakan  analisis  jalur  ( path  analysis ) . Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pengguna  (pelanggan)  yang  menggunakan  RTS (Rail  Ticketing System) di PT Kereta Api Indoonesia (persero) Daerah Operasi 4 Semarang selama 6 (enam) bulan  periode  Desember  2015  –  Mei  2016,  kereta  api  ekonomi.    Pengambilan  sampel menggunakan teknik kuota. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan dengan kuota 100 pengguna (pelanggan).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas sistem aplikasi dan kualitas informasi berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan,  kepercayaan  tidak  berpengaruh    signifikan terhadap kepuasan pengguna, kualitas sistem aplikasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  pengguna  dengan  kepercayaan  sebagai  mediasi,  dan  kualitas  informasi  tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  melalui  kepercayaan  sebagai mediasi.
Kata kunci: Kualitas  Sistem  aplikasi,  Kualitas  Informasi,  Kepercayaan,  Kepuasan Pengguna, RTS ( Rail Ticketing System ).

## Abstract
Quality is conformance to meet customer expectations. The purpose of this study was to examine  the  influence  of  the  application  system  and  the  quality  of  information  on  user satisfaction  application  systems  RTS  (Rail  Ticketing  System)  is  mediated  by  the  trust.  This research  used  path  analysis  (path  analysis).  The  population  in  this  study  are  all  users (customers) whose using RTS (Rail Ticketing System) in  PT Kereta Api  Indonesia (Persero) Regional Operations 4 Semarang during six (6) months (December 2015 - May 2016)  in  the economic  train.  Technical  sampling  using  quota.  The  number  of  samples  in  this  study determined the quota of 100 users (customers).
These  results  indicate  that  the  quality  of  the  application  system  and  the  quality  of information significant effect on confidence, trust no significant effect on user satisfaction, the quality of the application system significantly affect user satisfaction with trust as mediation, and the quality of the information does not significantly affect user satisfaction through trust as mediation.
Keywords: Quality of application systems, Information Quality, Trust, User Satisfaction, Rail Ticketing System

## PENDAHULUAN
Berbagai  transaksi  jual  beli  yang sebelumnya  hanya  bisa  dilakukan  dengan cara tatap muka (dan sebagian sangat kecil melalui  pos  atau  telepon),  kini  sangat mudah  dan  sering  dilakukan  melalui internet.  Transaksi  melalui  internet  ini dikenal dengan nama e-commerce (https://id.wikipedia.org/wiki/Internet).
Penerapan  suatu  sistem  aplikasi dalam  Perusahaan  dihadapkan  kepada  dua hal,  apakah  Perusahaan  mendapatkan keberhasilan  penerapan  sistem  aplikasi atau kegagalan sistem aplikasi (Montazemi dalam Istianingsih, 2009). Sebagai pengukuran  keberhasilan  atau  kegagalan dalam  menerapkan  suatu  sistem  aplikasi didasarkan pada kepuasan pengguna sistem aplikasi. Dalam aplikasinya, untuk memperoleh  kualitas  informasi  yang  baik, dibutuhkan  sistem  aplikasi  yang  baik  pula agar    data  dapat  diolah  menjadi  informasi yang  berguna.  Dengan  aplikasi  yang  baik diharapkan kepuasan pengguna akan terpenuhi.
Salah  satu  moda  transportasi  darat adalah  Kereta  api  yang  dikelola  oleh  PT Kereta  Api  Indonesia  (persero),    dan berupaya  membangun  sistem  aplikasi pengendalian internal yang dapat diandalkan,  sangat  erat  kaitannya  dengan Information  Technology (IT) Governance yaitu pemilihan dan pengembangan Teknologi  Informasi  (TI)  yang  memadai dan dituangkan dalam dokumen IT Master Plan 2011-2015  yang  digunakan  sebagai acuan  pengembangan  TI  yang  selaras dengan  strategi  bisnis  Perusahaan  dan dilakukan  secara  berkesinambungan  untuk memberikan hasil terbaik.
Berdasarkan Road  Map pengem- bangan  TI  PT  Kereta  Api  Indonesia (persero), dijelaskan rencana pembangunan Infrastruktur  TI  dalam  jangka  waktu  5 (lima)  tahun  dimulai  dari  tahun  2010 sampai dengan tahun 2015 (Gambar 1).
Horison  II  (2012-2013) Main/All Application  Implementation  Phase; tahap pengembangan  dan  implementasi  seluruh layanan  TI.  Fokus  utama  tahap  ini  adalah pengembangan  fitur  dan  layanan  TI  yang sudah diimplementasikan sebelumnya. Selain  pada  tahap  ini  juga  dilakukan pembenahan infrastruktur pendukung termasuk  pelaksanaan  sertifikasi  ISO 27001  ISMS (Information  Security  Mana- gement  System). Horisan  III  (2014-2015)
Integration  Phase; tahap  integrasi  sistem aplikasi  layanan  TI.  Fokus  utama  pada tahap  ini  adalah  integrasi  dari  beberapa layanan  TI  agar  memberikan  kualitas layanan  yang  lebih  baik.  Salah  satu  fokus integrasi yang dilakukan adalah implementasi Dashboard  Management, Data  Warehouse  dan  Business  Intel- ligence.
Berdasarkan  Tabel  1,  masih  banyak calon penumpang kereta api ekonomi yang melakukan  antrian  pembelian  tiket  di loket-loket  stasiun.  Ada  beberapa  faktor permasalahan  yang  menjadi  penyebab, berdasarkan fenomena di lapangan menun- jukkan  bahwa  masih  ada  kesalahan  sistem aplikasi  dimana  terjadi  ketidaksesuaian antara  tempat  duduk  penumpang  dengan ketersediaan  tempat  duduk  yang  tersedia. Sering  terjadi  gangguan  jaringan (offline) sehingga mempengaruhi kepercayaan penumpang  dan  lebih  memilih  antrian  di loket–loket  stasiun  dengan  harapan  tidak
tertinggal keberangkatan kereta api. Assael mengatakan  bahwa “A  satisfied  customer is  your  best  sales  person.  Satisfied customer will influence friends and relative to  buy,  dissatisfied  customers  inhibit sales” (Pelanggan  yang  puas  adalah
penjual  terbaik  bagi  kita.  Pelanggan  yang puas  akan  mempengaruhi  rekan-rekannya dan  kecenderungan  membeli,  pelanggan yang  tidak  puas akan  menghambat penjualan).
Horison III 2014-2015 Integration Phase Horison II 2012-2013
Main/All Application Implementation Phase
Horison I 2010-2011 Baselined Phase
Gambar 1. Road Map pengembangan TI Sumber : Annual Report PT Kereta Api Indonesia (persero) Tahun 2013
Tabel 1. Daftar Okupansi Penumpang Kereta Api Ekonomi Pembelian Loket Stasiun dengan Online/Channel Eksternal Periode Desember 2015 – Mei 2016
Nama Stasiun Loket Stasiun Online / Channel Eksternal Kereta Ekonomi Kereta Bisnis Kereta Eksekutif Kereta Ekonomi Kereta Bisnis Kereta Eksekutif Semarang Poncol 414.292 9.089 8.965 189.361 2.809 9.353 Semarang Tawang 130.443 9.895 63.414 141.089 10.967 87.817
Sumber : Unit Pemasaran Kantor Daop 4 Semarang
Selain  fenomena  bisnis  yang  terjadi, pada  hasil-hasil  penelitian  sebelumnya juga  masih  terdapat  perbedaan  hasil penelitian di antara para peneliti (research gap). Berdasarkan  penelitian  atas  instru- men  kepuasan  pengguna  sistem  aplikasi informasi  juga  telah  dilakukan  oleh Istianingsih  dan  Utami  (2009)  yang menyatakan bahwa Sistem Aplikasi Informasi Akuntansi yang terkomputerisasi memungkinkan pemakai laporan keuangan dapat melihat laporan keuangan setiap saat dengan  lebih  cepat  dan  akurat.  Sehingga kualitas pelayanan, kualitas sistem aplikasi,  dan  kualitas  informasi  sangat
berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna.  Pendapat  ini  didukung  oleh penelitian  Winda  Septianita  dkk  (2014), Luqman  dkk  (2014),  dan  Riza  Wahyudi dkk (2013).
Pada  penelitian  Winda  dkk  (2014), tujuan  diterapkannya  sistem  aplikasi  baru tiket online atau  yang  disebut Rail Ticketing  System ini  diharapkan  semakin mempercepat  pelayanan  dan  memudahkan pemakai  jasa  angkutan  kereta  api  dalam mendapatkan tiket. Namun dalam penelitian Luqman dkk (2014) menyatakan bahwa  penerapan  RTS (Rail  Ticketing System) di  Daop  9  Jember  masih  ada
kelemahan  dalam  mendapatkan  tiket  yaitu pembacaan database  record kereta  api tidak sama dengan pembacaan komputer.
Riza  Wahyudi  dkk  (2013)  dalam penelitiannya  menyebutkan,  salah  satu metode  yang  dikembangkan  oleh  ahli sistem  aplikasi  informasi  untuk  mengukur kepuasan pengguna sistem aplikasi informasi adalah dengan menilai karakteristik  yang  diinginkan  dari  sebuah sistem  aplikasi  (kualitas  sistem  aplikasi), karakteristik  yang  diinginkan  dari output sistem  aplikasi  (kualitas  informasi)  dan kualitas dukungan yang diterima pengguna sistem  aplikasi  dari  departemen  sistem aplikasi  informasi  dan  dukungan  personel informasi (kualitas pelayanan). Dian Septiayu  dkk  (2013)  dalam  penelitiannya menyatakan  sistem  aplikasi  informasi sebaiknya  didesain  secara  tepat  untuk dapat  memenuhi  kebutuhan  pengguna sehingga menciptakan kepuasan pengguna.
Bondan  (2012)  dalam  penelitiannya, menemukan  adanya  ketidakkonsistenan pengaruh kualitas pelayanan sistem aplikasi.  Tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pengguna.  Pendapat  ini didukung  oleh  penelitian  Arfian  Ribut (2015).
Pada  penelitian  Laili,  Kepercayaan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna layanan internet banking (Laili Rachmawati  Chairiyah,  2014).  Kualitas desain ternyata tidak memberikan pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Sedangkan kualitas sistem aplikasi berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan dan kualitas informasi berpengaruh terhadap  kepercayaan.  Apabila  perusahaan dapat  meningkatkan  kepercayaan  pelang- gan, secara simultan juga akan meningkatkan  kepuasan  pelanggannya. Pendapat ini didukung oleh penelitian Dwi Itasari (2013).
Namun menurut penelitian Sri Fatiany  (2012)  terdapat  bukti  kuat  yang menunjukkan kepercayaan sebagai mediasi hubungan  antara  penerimaan  pengguna (user  acceptance) dan  kepuasan  yang diukur  sebagai  kualitas  sistem  aplikasi,
kualitas informasi, dan kemudahan penggunaan sistem aplikasi (easy of use) . Berdasarkan latar belakang permasa- lahan dan research gap yang ada, rumusan permasalahan  penelitian  yang  diajukan adalah: bagaimanakah    pengaruh Kualitas Sistem  Aplikasi    dan    Kualitas    Informasi terhadap      Kepuasan    Pengguna  Sistem Aplikasi  RTS (Rail  Ticketing  System) dengan  Peran    Mediasi  Variabel  Keperca- yaan    (Studi  Pada  Penumpang  “KAI  ” Ekonomi Operasi 4 Semarang)? “

## TELAAH PUSTAKA Kualitas Sistem Aplikasi Informasi
Model  kesuksesan  yang  dikemu- kakan  oleh  William  H.  DeLone  dan Ephraim  R.  McLean  pada  tahun  2003, dalam  penelitiannya  yang  berjudul: The DeLone and McLean Model of Information Systems  Success:  A  Ten-Year  Update. Dalam model terbarunya yang diperbaharui ini mereka mengganti beberapa  dimensi,  keberhasilan  sistem aplikasi  informasi  dari  model  sebelumnya (1992)  menjadi  : Information  Quality, System  Quality,  Service  Quality,  User Satisfaction,  Intension to  Use  (Usage) dan Net Benefits.
Teknologi informasi khususnya yang bergerak melalui jaringan internet memiliki  dampak  yang  dramatis  pada operasi  bisnis  suatu  organisasi.  Hal tersebut diimbangi dengan besarnya investasi  yang  dikeluarkan  untuk  meng- implementasikan  teknologi  dalam  bisnis- nya.
Sistem  aplikasi  informasi  sebagai sebuah  sistem  aplikasi  buatan  manusia yang  umumnya  terdiri  dari  serangkaian komponen  terpadu  berbasis  komputer  dan manual menetapkan untuk mengumpulkan, menyimpan, dan mengelola data, informasi sehingga  menjadi  output  yang  berguna kepada  pengguna  (Gelina;  Oram  dan Wiggins , 2004).
Sistem  aplikasi  informasi  adalah suatu kombinasi teratur apapun dari people (orang), hardware (perangkat  keras), software (perangkat  lunak), computer
networks and data
communication (jaringan komunikasi), dan database (basis data)  yang  mengumpulkan,  mengubah  dan menyebarkan informasi di dalam organisasi (O’Brien, 2005:5).

## Kualitas Sistem Aplikasi
Ada beberapa definisi tentang sistem aplikasi  yang  dikemukakan  oleh  banyak pakar,  diantaranya  Mascove  dan  Simkin (1994,  dalam  Komara,  2005)  mendefinisi- kan  sistem  aplikasi  yaitu  seperangkat bagian-bagian  yang  saling  berhubungan dan bersama-sama mencapai sistem aplikasi  yang spesifik dan objektif, sebuah sistem aplikasi harus memiliki keterkaitan, integrasi dan  sentra  objektif dalam organisasi.  Chusing  dalam  Susanto  (2004) mendefinikan  sistem  aplikasi  adalah  suatu entitas  yang  terdiri  dari  dua  atau  lebih komponen  yang  saling  berhubungan    dan berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan.
Ide  dasar  kualitas  bukanlah  meme- nuhi  sejumlah  kriteria  yang  ditetapkan perusahaan/instansi,  sebaliknya  kualitas adalah  memenuhi  kriteria  yang  ditetapkan pelanggan  (Mc  Leod  Raymond,  2007). Kualitas sistem aplikasi merupakan karakteristik  dari  informasi  yang  melekat mengenai  sistem  aplikasi  itu  sendiri  yang mana kualitas sistem aplikasi merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat keras, perangkat  lunak  dan  kebijakan  prosedur dari  sistem  aplikasi  informasi  yang  dapat menyediakan  informasi  kebutuhan  pema- kai (Delone dan McLean, 1992).
Beberapa  peneliti  telah  mengguna- kan  beberapa  indikator  pengukuran  untuk mengukur  kualitas  sebuah  sistem  aplikasi. Menurut  Hamilton  dan  Chervany  (1981) menggunakan  5  indikator  dalam  penguku- ran  sebuah  kualitas  sistem  aplikasi    yaitu sebagai berikut : Easy of Use (Kemudahan Penggunaan), Response  Time (Kecepatan Akses), Reliability (Keandalan  Sistem aplikasi), Flexibility (Fleksibilitas), Security (Keamanan)

## Kualitas Informasi
Kualitas  informasi  adalah  tingkat dimana  informasi  memiliki  karakteristik, isi,  bentuk  dan  waktu  yang  memberikan- nya  buat  para  pemakai  akhir  tertentu (O’Briens,  2005:  703).  Suatu  sistem aplikasi  dari  penggunaan  TI  harus  dapat menyediakan  informasi  untuk  mendukung pengambilan keputusan dalam suatu perusahaan/organisasi. Teknologi  komuni- kasi  berarti  semua  teknologi  informasi yang mendukung semua teknologi komunikasi.
Menurut  McLeod  dalam  Yakub (2012),  informasi  adalah  data  yang  diolah menjadi  bentuk  yang  lebih  berguna  bagi penerimanya.  Menurut  McLeod  dalam Azhar Susanto (2008) suatu informasi yang berkualitas harus memiliki ciri-ciri sebagai berikut:  Kesesuaian,  Ketersediaan (availa- ble) , Relevan,Lengkap.

## Kepercayaan
Kepercayaan  adalah  kesediaan  peru- sahaan untuk bergantung pada mitra bisnis (Kotler,  2007).  Kepercayaan  tergantung pada  sejumlah  faktor  antar  pribadi  dan antar organisasi, seperti kompetensi, integritas,  kejujuran,  dan  kebaikan  hati perusahaan.
Menurut  Kotler  (2007),  dimensi kepercayaan dapat diukur dengan indikator:  Transparan,  Insentif,  Desain kerja sama, Perbandingan Produk

## RTS (Rail Ticketing System)
Tuntutan persaingan bisnis yang kian meningkat pesat dimanfaatkan oleh Perusahaan yang bergerak dibidang Transportasi  darat  yaitu  PT  Kereta  Api Indonesia  (persero)  untuk  mendukung sistem  aplikasi  transportasi  dimana  akan memberikan  keuntungan  bagi  PT  Kereta Api  Indonesia  (persero).  Sehingga  akan dilakukan  berbagai  pembenahan  terutama dibidang Teknologi Informasi (TI). Perusahaan dituntut untuk mampu menghadapi  tantangan  baik  dari  dalam maupun  luar  untuk  menjaga  kelangsungan hidupnya (survive). Dalam  hal  ini  kereta
api  sebagai  salah  satu  moda  transportasi yang  banyak  dipilih  masyarakat  harus benar-benar  menyadari  akan  pentingnya pelayanan  terhadap  penumpang  yang bertumpu pada sumber daya manusia serta ketersediaan  sistem  aplikasi  dan  informasi yang bertumpu pada kecanggihan teknologi.  Upaya  untuk  mempertahankan kepercayaan dan menjaga kepuasan konsumen  juga  senantiasa  dilakukan  oleh PT Kereta Api  Indonesia (persero). Secara umum  inovasi  dalam  bidang  sistem aplikasi  aplikasi  dan  informasi  juga diperlukan  untuk  meningkatkan  pelayanan yang  berorientasi  pada  kepercayaan  dan kepuasan  pengguna  dimana  akan  ber- pengaruh juga terhadap kinerja perusahaan, oleh sebab itu pembenahan teknologi  yang handal merupakan suatu keharusan. Kemudahan  dan  kenyamanan  merupakan salah  satu  faktor  yang  menjadi  tuntutan konsumen.  Schnaars  menjelaskan  (dalam Tjiptono,  1997)  pada  dasarnya  tujuan  dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan  akan  tercapai  apabila  kualitas produk  atau  jasa  yang  diberikan  perusa- haan  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan. Menurut  Griffin  dalam  bukunya Customer Loyalty (2005)  bahwa  banyak  Perusahaan beranggapan apabila pelanggan puas maka pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan  yang  loyal  dan  memberikan respon  positif  yang  bermanfaat  bagi Perusahaan.
RTS (Rail  Ticketing  System )  adalah sistem  aplikasi  pembelian  tiket  yang dikonsep elektronik secara sistem aplikasiatik  yang  terintegrasi  dan  terpusat dalam  sebuah server melalui  jaringan internet. Aplikasi  baru ticketing system PT KAI (persero) yang lebih handal performance -nya  dan  dapat  mengakomo- dasi  berbagai  jenis  kebutuhan  pelayanan penjualan tiket penumpang kereta api. RTS ( Rail  Ticketing  System )  merupakan  suatu sistem  aplikasi  informasi  berupa  aplikasi (berbentuk web )  yang  sudah  berjalan ( running )  sejak  November  2011  hingga saat  ini  terbukti  mendukung  peningkatan
pelayanan  kereta  api  jarak  menengah  dan jarak jauh. RTS (Rail Ticketing System ) ini bertujuan untuk :
1. Memberikan pelayanan tambahan bagi penumpang kereta api dengan memperbanyak Channel Reservasi dan pilihan cara pembayaran,
2. Mengakomodasi variasi pilihan
manajemen  tarif, integrasi sistem aplikasi dan database untuk meningkatkan  pelayanan  pelanggan PT KAI (persero),
3. Meningkatkan sistem aplikasi keamanan terhadap calo tiket,
4. Meningkatkan  efektifitas  dan  efisiensi dalam  pengelolaan  sistem  aplikasi ticketing.
Dalam  upaya  meningkatkan  keper- cayaan  pelanggan,  PT  KAI  (persero)  terus menerus  berinovasi  untuk  mewujudkan kemudahan  bagi  pelanggan  dalam  men- dapatkan tiket serta meningkatkan pelayanan  bagi  penumpang  di  saat  pra perjalanan  kereta  api, on  the  train ,  dan purna perjalanannya. Penyempurnaan sistem aplikasi pelayanan penumpang yang telah dilakukan diantaranya adalah :
1. Mengembangkan  RTS  ( Rail  Ticketing
System ) yang lebih andal dan fleksibel dengan menggunakan platform teknologi informasi berbasis web.
2. Membangun  jaringan  keagenan  untuk penjualan  tiket  secara online atau penambahan  jumlah point  of  sales untuk  memperluas  saluran  distribusi dan memudahkan masyarakat mendapatkan  tiket  kereta  api  serta untuk  mengurangi  antrian  pembelian tiket  pada  loket-loket  penjualan  di stasiun.
3. Membangun  sistem  aplikasi  peme- sanan  dan  pembelian  tiket  melalui internet ( internet  reservation )  yang dapat  diakses  pada  situs  www.kereta- api.co.id. Untuk sistem aplikasi pembayarannya ( internet payment gateway )  PT  KAI  (persero)  bekerja sama  dengan  pihak  perbankan  dan mitra lainnya yang kapabel.
4. Membangun  sistem  aplikasi  pemesa- nan  pembelian  tiket  secara mobile ( mobile resevation ) ,
5. Membangun sistem aplikasi self service ticket reservation yang
memungkinkan  pelanggan  melakukan reservasi  dan  pembelian  tiket  secara mandiri  melalui vending machine dengan  pembayarannya  menggunakan uang tunai, kartu debit atau kredit.

## Kepuasan Pengguna
Kepuasan konsumen merupakan salah  satu  inti  filsafat  konsep  pemasaran. Oleh karena itu,  suatu program pemasaran yang  baik  haruslah  dapat  mempengaruhi serta  mendorong  perilaku  dan  keputusan membeli konsumen terhadap produk barang  atau  jasa,  dengan  menawarkan kemudahan dalam pelayanan serta jaminan yang akan diberikan oleh Perusahaan (Ety, 2001).  Perusahaan  dituntut  untuk  bersifat customize, artinya  dituntut lebih responsif terhadap  para  pelanggannya  dan  lebih mampu  menarik  pelanggan.  Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen penting karena  kepercayaan  konsumen  terhadap pembelian  jasa  merupakan  konstruk  yang menentukan kemungkinan adanya pembelian  ulang  dari  konsumen  dan akhirnya akan mempengaruhi keberhasilan suatu Perusahaan (Iacobucci et al., 1994). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor untuk mengukur keberhasilan  bagi  setiap  pengembangan dan implementasi sistem aplikasi informasi pada  suatu  perusahaan.  Citra  kualitas layanan  yang  baik  bukanlah  berdasarkan sudut  pandang  atau  persepsi  penyedia layanan,  melainkan  berdasarkan  persepsi pelanggan.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009), “satisfaction  is  a  person’s  feelings  of pleasure  disappoinment  that  result  from comparing  a  product’s  perceived  perfor- mance (or outcome) to expectations”. Jadi kepuasan (satisfaction) adalah  perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena  membandingkan  kinerja  yang
dipersepsikan  produk  terhadap ekspektasi mereka.
Kerangka Pemikiran Teoritis dan Rumusan Hipotesis
Investasi yang terkait dengan teknologi  informasi  seperti  RTS (Rail Ticketing  System) ini  sangat  mahal sehingga  perlu  dipertimbangkan  apakah investasi  ini  benar–benar  dapat  mem- berikan  lebih  banyak  manfaat  dibanding- kan  dengan  biaya  yang  dikeluarkan. Penggunaan  sistem  aplikasi  informasi merupakan  perilaku  yang  muncul  akibat adanya  keuntungan  atas  pemakaian  sistem aplikasi informasi tersebut (Seddon, 1997). Keberhasilan  sistem  aplikasi  informasi suatu  perusahaan  tergantung  bagaimana sistem  aplikasi  itu  dijalankan,  kemudahan sistem  aplikasi  itu  bagi  para  pemakainya, dan  pemanfaatan  teknologi  yang  diguna- kan  (Goodhue,  1995  dalam  Handayani, 2007).
Kepuasan  pengguna  akhir  sistem aplikasi  informasi  dapat  dijadikan  sebagai salah satu ukuran keberhasilan suatu sistem aplikasi  informasi  (Doll  dan  Torkzadeh, 1998).  Kepuasan  pengguna  dapat  diukur melalui kepercayaan yang dirasakan pengguna  dalam  menggunakan  sistem aplikasi.  Rasa  puas  pengguna  dapat ditimbulkan dari pelayanan fitur-fitur yang disediakan  sistem  aplikasi  seperti  kualitas dari  sistem  aplikasi  dan  kualitas  informasi yang dihasilkan oleh sistem aplikasi.
Kepercayaan terhadap kualitas sistem aplikasi dan kualitas informasi yang dihasilkan mempengaruhi kepuasan pengguna sistem aplikasi informasi.
Kerangka  konseptual, disajikan  pada
Gambar 2.

## Gambar 2.  Model  Pengaruh  Kualitas  Sistem  aplikasi  dan  Kualitas  Informasi  terhadap Kepuasan Pengguna yang dimediasi oleh Variabel Kepercayaan
Pengaruh  Kualitas  Sistem  aplikasi  dan Kepuasan  Pengguna  Sistem  aplikasi RTS (Rail Ticketing System) Kualitas  sistem  aplikasi  informasi merupakan  karakteristik  dari  informasi yang melekat  mengenai  sistem aplikasi itu sendiri  (DeLone  dan  McLean,  1992). Dalam  pengujiannya,  Seddon  dan  Kiew, 1996 (dalam Istianingsih dan Utami, 2009) menemukan  bahwa  terdapat  hubungan positif  antara system  quality dan user satisfaction. Apabila  pengguna  sistem aplikasi informasi merasakan bahwa kualitas sistem aplikasi aplikasi  RTS (Rail Ticketing System) baik, maka mereka akan cenderung  untuk  merasa  puas  mengguna- kan  sistem  aplikasi  tersebut.  Diprediksi bahwa  semakin  tinggi  kualitas  sistem aplikasi  yang  diberikan  akan  berpengaruh terhadap makin tingginya tingkat kepuasan pengguna. Hasil penelitian Istianingsih dan Utami (2009), Iranto (2012), Dian Septiayu dkk  (2013),  Winda  Septianita  dkk  (2014), dan  Luqman  dkk  (2014),  memberikan
bukti  empiris  bahwa  kualitas  sistem aplikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pengguna.  Atas  dasar uraian  tersebut,  maka  penelitian  ini mengajukan  hipotesa  pertama  sebagai berikut
H1 :  Kualitas  sistem  aplikasi  berpenga- ruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi RTS (Rail Ticketing System)
Pengaruh Kualitas Informasi dan
Kepuasan  Pengguna  Sistem  aplikasi RTS (Rail Ticketing System)
Kualitas informasi merupakan kualitas output yang berupa informasi yang dihasilkan  oleh  sistem  aplikasi  informasi yang  digunakan  (Rai  et.al,  2002  dalam Iranto,  2012).  Semakin  baik  kualitas informasi,  maka  akan  semakin  tepat  pula keputusan yang diambil. Apabila informasi yang  dihasilkan  tidak  berkualitas,  maka
Kualitas Sistem
Aplikasi (X1)
Kualitas Informasi (X2) Kepercayaan Kepuasan Pengguna (Y) H1 H2 H3 H4 H5
akan  berpengaruh  negatif  pada  kepuasan pengguna.
Pengguna  sistem  aplikasi  informasi tentunya  berharap  dengan  menggunakan sistem  aplikasi  tersebut  mereka  akan memperoleh informasi yang mereka butuhkan.  Karakteristik  informasi  yang dihasilkan  oleh  suatu  sistem  aplikasi informasi  tertentu,  dapat  berbeda  dengan informasi  dari  sistem  aplikasi  informasi yang  lain.  Sistem  aplikasi  informasi  yang mampu menghasilkan informasi yang tepat waktu,  akurat,  sesuai  kebutuhan  dan relevan serta memenuhi kriteria dan ukuran lain  tentang  kualitas  informasi  akan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna. Hasil  penelitian  Istianingsih  dan  Utami (2009),  Iranto  (2012),  Dian  septiayu  dkk (2013),  Winda  Septianita  dkk  (2014)  dan Luqman  dkk  (2014),  memberikan  bukti empiris bahwa kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pengguna.  Semakin tinggi  kualitas  informasi  yang  dihasilkan suatu  sistem  aplikasi  informasi,  diprediksi akan berpengaruh terhadap semakin tingginya  kepuasan  pengguna  akhir  suatu sistem  aplikasi  informasi.  Maka  hipotesa kedua sebagai berikut :
H2 :  Kualitas  informasi  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi
RTS (Rail Ticketing System)
Pengaruh Kualitas Sistem aplikasi Terhadap  Kepuasan  Pengguna  yang Dimediasi Kepercayaan Pengguna
Sistem  aplikasi  RTS (Rail  Ticketing
System) Menurut  Chen  (2010:310)  bahwa kualitas  sistem  aplikasi  merupakan  suatu ukuran pengolahan sistem aplikasi informasi  itu  sendiri.  Semakin  tinggi kualitas  sistem  aplikasi  yang  dihasilkan maka akan semakin mempengaruhi tingkat kepercayaan pengguna sistem aplikasi.
Penelitian  Laili  Rachmawati  dan Mudjahidin  (2014)  memberikan  bukti empiris  bahwa  kualitas  sistem  aplikasi
berpengaruh  signifikan  terhadap  keper- cayaan.  Maka  hipotesa  ketiga  sebagai berikut :
H3 :  Kualitas sistem aplikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna yang dimediasi  kepercayaan  pengguna sistem aplikasi RTS (Rail Ticketing System)
Pengaruh  Kualitas  Informasi  Terhadap Kepuasan  Pengguna  yang  Dimediasi Kepercayaan  Pengguna  Sistem  aplikasi RTS (Rail Ticketing System) Kualitas informasi merupakan kualitas output yang berupa informasi yang dihasilkan  oleh  sistem  aplikasi  informasi yang  digunakan.  Semakin  baik  kualitas informasi,  maka  akan  semakin  tepat keputusan yang diambil. Apabila informasi yang  dihasilkan  berkualitas,  maka  akan meningkatkan tingkat kepercayaan pengguna sistem aplikasi.
Penelitian  Laili  Rachmawati  dan Mudjahidin  (2014)  memberikan  bukti empiris  bahwa  kualitas  informasi  berpe- ngaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan. Peningkatan  kepercayaan  pengguna  dapat dilakukan  dengan  memperbaiki  kualitas informasi. Maka hipotesa keempat sebagai berikut :
H4 :  Kualitas  informasi  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pengguna yang dimedia- si  kepercayaan  pengguna  sistem aplikasi RTS (Rail Ticketing
System)
Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan Pengguna  Sistem  aplikasi  RTS (Rail Ticketing System)
Menurut  Mayer  et  al  (1995),  keper- cayaan  adalah  kemauan  seseorang  untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan  pada  harapan  bahwa  orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung  pada  kemampuannya  untuk
mengawasi dan mengendalikannya.
Kepercayaan sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan.
Hasil  penelitian  Sri  Fatiany  dkk (2012),  Dwi  Itasari  dan  Nina  (2013),  dan Laili  Rachmawati  dan  Mudjahidin  (2014), memberikan bukti empiris bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pengguna.  Apabila seorang  pengguna  merasakan  puas  atau ekspektasinya  terhadap  fasilitas  yang diberikan  oleh  layanan  sistem  aplikasi secara  terus  menerus  atau  berkelanjutan, maka  perusahaan  secara  signifikan  akan menumbuhkan rasa percaya atau kepercayaan  dari  pengguna.  Atas  dasar uraian  tersebut,  maka  penelitian  ini mengajukan hipotesa kelima sebagai berikut :
H5 :  Kepercayaan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  sistem  aplikasi  RTS
(Rail Ticketing System)

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pengguna (pelanggan) yang menggunakan RTS (Rail Ticketing System) di  PT  KAI  (persero)  Daerah  Operasi  4 Semarang  selama  6  (enam)  bulan  periode Desember 2015 – Mei 2016. Adapun yang menjadi  sampel  penelitian  ini  adalah pengguna  (pelanggan)  kereta  ekonomi yang  menggunakan  RTS (Rail  Ticketing System).
Teknik  sampel  dalam  penelitian  ini dilakukan  dengan  teknik  nonrandom/non acak  yaitu  cara  pengambilan  sampel  yang tidak  memberikan  kesempatan  yang  sama kepada  anggota  populasi  untuk  dijadikan anggota sampel (Nurhayati, 2016).
Sedangkan  jenis  sampel  non  acak  yang dipilih adalah kuota.
Kuota  sampel  dalam  penelitian  ini ditetapkan  100  pengguna  (pelanggan) dengan kriteria sebagai berikut :
1) Usia antara 17 tahun sampai 50 tahun.
2) Kereta  keberangkatan  dari  Stasiun Semarang  Tawang  atau  Semarang Poncol.
3) Minimal 2 (dua) kali telah menggunakan jasa kereta api. Pembagian  kuota  sampel  dibagi menjadi sub sampel sebagai berikut:
1) Pembelian melalui point of sales/channel reservation ( outlet minimarket , Alfamart, Indomaret, Agen Online) sebanyak 25 responden;
2) Pembelian melalui internet reservation (website KAI, website mitra) sebanyak 25 responden;
3) Pembelian  melalui mobile  reservation (KAI Access ) sebanyak 25 responden;
4) Pembelian  melalui self  service  ticket reservation ( vending  machine/finnet ) sebanyak 25 responden.

## HASIL  PENELITIAN  DAN  PEMBA- HASAN
Agar  data  yang  diperoleh  mem- punyai  tingkat  akurasi  dan  konsistensi tinggi, instrumen penelitian yang digunakan harus valid dan reliabel (Sanusi, 2011).

## Uji Validitas
Hasil  uji  validitas  dapat  dijelaskan pada Tabel 2. Hasil analisis data untuk 100 responden  menunjukkan  bahwa Corrected Item-Total  Correlation disemua  indikator untuk semua variabel berada di atas r tabel, hasil  korelasi  jawaban  responden  disetiap item pertanyaan dengan nilai total jawaban responden menghasilkan nilai yang signifikan  (0,000),  baik  untuk  variabel kualitas sistem aplikasi, kualitas informasi, kepercayaan,  dan  kepuasan  pengguna sistem  aplikasi.  Dengan  demikian  maka data  kuisioner  yang  digunakan  oleh masing-masing  variabel  dinyatakan valid sebagai alat ukur variabel.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Variabel r hitung r tabel (0,195)
Kesimpulan Kualitas Sistem aplikasi
Corrected Item – Total Correlation > 0,195
1) Easy of Use 0,613 Valid 2) Response Time 0,684 Valid 3) Reliability 0,746 Valid 4) Flexibility 0,555 Valid 5) Security 0,531 Valid Kualitas Informasi 1) Kesesuaian 0,767 Valid 2) Available 0,723 Valid 3) Relevan 0,604 Valid 4) Lengkap 0,729 Valid Kepercayaan 1) Transparan 0,734 Valid 2) Insentif 0,790 Valid 3) Desain Kerjasama 0,445 Valid 4) Perbandingan Produk 0,666 Valid Kepuasan Pengguna Sistem aplikasi 1) Content 0,725 Valid 2) Accuracy 0,763 Valid 3) Format 0,778 Valid 4) User Friendly 0,725 Valid 5) Timeliness 0,651 Valid Sumber : Data Primer yang diolah, 2016

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  merupakan  alat  untuk mengukur  konsistensi  data  kuisioner  yang merupakan  indikator  dari  variabel.  Suatu kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal jika  jawaban  seseorang  terhadap  per- nyataan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari waktu  ke  waktu  (Ghozali,2009).  Adapun
alat  yang  digunakan  untuk  mengukur reliabilitas  adalah  Koefisien Cronbach’s alpha  (α).  Suatu  variabel  dikatakan reliable , apabila hasil α > 60% atau 0,6 dan hasil α < 60% atau 0,6 maka tidak reliable (Ghozali,  2009).  Hasil  uji  reliabilitas disajikan pada Tabel 3.

## Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien Cronbach`s alpha  ( α ) Sig. α 60% (0,6) Kesimpulan Kualitas Sistem aplikasi 0,824 Cronbach`s alpha > 0,6 Reliabel Kualitas Informasi 0,858 Reliabel Kepercayaan 0,827 Reliabel Kepuasan Pengguna Sistem aplikasi 0,885 Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Hasil  analisis  data  dari  100  respon- den  menghasilkan  koefisien Cronbach`s alpha untuk  variabel  Kualitas  Sistem aplikasi,  Kualitas  Informasi,  Kepercayaan, dan  Kepuasan  Pengguna  Sistem  aplikasi lebih  besar  dari  60%  (0,6).  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuisioner  yang  digunakan  oleh  masing- masing  variabel  penelitian  terbukti  handal atau reliable yang menggambarkan konsistensi jawaban responden.
Analisis Jalur (Path Analysis) Teknik  analisis  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif dengan  analisis  jalur  yaitu  suatu  teknik untuk  menganalisis  pola  hubungan  antar variabel  dengan  tujuan  untuk  mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat  variabel  bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen) (Riduwan dan Kuncoro, 2008) yang diolah menggunakan alat statistik SPSS
(Statistical  Package  for  Social  Science) dengan persamaan analisis regresi berganda.
Persamaan Sub Struktur I : Y 1 = b 1 X 1 + b 2 X 2 + e 1 Keterangan : Y 1 :  Kepercayaan b 1 dan  b 2 : Koefisien  masing-masing variabel X 1 :  Kualitas Sistem aplikasi X 2 :  Kualitas Informasi e 1 : Residual Persamaan Sub Struktur II : Y2 = b 3 X 1 + b 4 X 2 + b 5 Y 1 + e 2 Keterangan : Y 2 : Kepuasan Pengguna b 3, b 4 dan  b 5 :  Koefisien  masing-masing variabel Y 1 :  Kepercayaan X 1 :  Kualitas Sistem aplikasi X 2 :  Kualitas Informasi e 2 : Residual
Untuk mengetahui Kepercayaan (Y1) sebagai  variabel  intervening,  maka  perlu dianalisis  dengan  model  perbandingan berikut :
1) Pengaruh Langsung a. Jika p 1 p 3 ≤ p 4 ,  maka  Y 1 bukan sebagai  variabel  mediasi  antara variabel X 1 terhadap Y 2 b. Jika p 2 p 3 ≤   p 5 ,  maka  Y 1 bukan sebagai  variabel  mediasi  antara variabel X 2 terhadap Y 2
2) Pengaruh Tidak Langsung a. Jika p 1 p 3 >   p 4 ,  maka  Y 1 sebagai variabel  mediasi  antara  variabel  X 1 terhadap Y 2 b. Jika p 2 p 3 >  p 5 ,  maka  Y 1 sebagai variabel  mediasi  antara  variabel  X 2 terhadap Y 2
Hasil Analisis Regresi Berganda Kualitas  Sistem  aplikasi  dan  Kualitas Informasi Terhadap Kepercayaan
Hasil analisis regresi berganda kualitas  sistem  aplikasi  dan  kualitas informasi  terhadap  kepercayaan  disajikan pada  Tabel  4.  Persamaan  linear  dari  hasil koefisien  regresi  antara  kualitas  sistem aplikasi  dan  kualitas  informasi  terhadap kepercayaan adalah sebagai berikut :
Y 1 =  0,475 X 1 +  0,314 X 2 Penjelasan  dari  persamaan  regresi tersebut sebagai berikut :
a. Kualitas  sistem  aplikasi  sebesar  0,475. Nilai positif  yang didapat  menunjukkan adanya  peningkatan  kualitas  sistem aplikasi akan diikuti peningkatan kepercayaan.
b. Kualitas  informasi  sebesar  0,314.  Nilai positif  yang  didapat  menunjukkan adanya  peningkatan  kualitas  informasi akan diikuti peningkatan kepercayaan.
Hasil  Analisis  Regresi  Berganda  Kua- litas Sistem aplikasi, Kualitas Informasi, dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Pengguna
Hasil  regresi berganda  kualitas sistem  aplikasi,  kualitas  informasi,  dan kepercayaan  terhadap  kepuasan  pengguna sistem aplikasi disajikan pada Tabel 5.

## Tabel 4.  Hasil Regresi Berganda Kualitas Sistem aplikasi dan Kualitas Informasi terhadap
Kepercayaan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -,665 1,483 -,448  ,655 Kualitas Sistem aplikasi ,489 ,103 ,475 4,730  ,000 ,467  2,141 Kualitas Informasi ,381 ,122 ,314 3,127  ,002 ,467  2,141
a. Dependent Variable: Kepercayaan Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2016
Tabel 5.  Hasil  Regresi  Berganda  Kualitas  Sistem  aplikasi,  Kualitas  Informasi,  dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pengguna
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1 (Constant) ,892 1,050 ,850 ,398 Kualitas Sistem aplikasi ,395 ,081 ,373  4,873 ,000 ,380  2,635 Kualitas Informasi ,688 ,090 ,552  7,624 ,000 ,424  2,357 Kepercayaan ,034 ,072 ,033 ,474 ,637 ,457  2,186
a. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna
Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2016
Persamaan linear dari hasil koefisien regresi  antara  kualitas  sistem  aplikasi, kualitas informasi, dan kepercayaan terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi  pada  Tabel  5  adalah  sebagai berikut :
Y 2 =  0,373 X 1 + 0,552 X 2 + 0,033 Y 1 Penjelasan  dari  persamaan  regresi tersebut sebagai berikut :
a. Kualitas  sistem  aplikasi  sebesar  0,373. Nilai positif  yang didapat  menunjukkan adanya  peningkatan  kualitas  sistem aplikasi  yang  akan  diikuti  peningkatan kepuasan pengguna sistem aplikasi.
b. Kualitas  informasi  sebesar  0,552.  Nilai positif  yang  didapat  menunjukkan adanya  peningkatan  kualitas  informasi
yang akan diikuti peningkatan kepuasan pengguna sistem aplikasi.
c. Kepercayaan sebesar 0,033. Nilai positif yang  didapat  menunjukkan  adanya peningkatan  kepercayaan  yang  akan diikuti peningkatan kepuasan pengguna
sistem aplikasi.

## Koefisien Determinasi
Hasil  perhitungan  koefisien  deter- minasi  dapat  dilihat  pada  Tabel  6.  Nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,780,  bahwa kualitas sistem aplikasi, kualitas informasi, dan  kepercayaan  mampu  menjelaskan kepuasan pengguna sistem aplikasi sebesar 78%  (0,780  x  100%).  Artinya  mempunyai pengaruh  yang  sangat  kuat  karena  di  atas 40%, tinggi rendahnya kepuasan pengguna
sistem  aplikasi  disebabkan  oleh  naik turunnya  kualitas  sistem  aplikasi,  kualitas informasi,  dan  kepercayaan.  Sedangkan 22%  (100%-78%)  kepuasan  pengguna sistem  aplikasi  dijelaskan  oleh  variabel  di luar  kualitas  sistem  aplikasi,  kualitas informasi, dan kepercayaan.

## Uji F
Hasil  Uji  F  kualitas  sistem  aplikasi dan  kualitas  informasi  terhadap  keperca- yaan dapat dilihat pada Tabel 7. Hasil uji F sebesar  57,529  dengan  sig.  0,000  <  α  = 0,05,  maka  Ho  ditolak  sehingga  model
dinyatakan  layak  ( visible )  dan  membuk- tikan  hipotesis  yang  menyatakan  model regresi  dapat  digunakan  untuk  mem- prediksi variabel independent .
Hasil  Uji  F  kualitas  sistem  aplikasi dan  kualitas  informasi  terhadap  keper- cayaan    dapat  dilihat  pada  Tabel  8.  Hasil uji  F  sebesar  117,953  dengan  sig.  0,000  < α = 0,05, maka Ho ditolak sehingga model dinyatakan  layak  ( visible )  dan  membukti- kan  hipotesis  yang  menyatakan  model regresi  dapat  digunakan  untuk  mem- prediksi variabel independen .
Tabel 6.  Koefisien  Determinasi    Kualitas  Sistem  aplikasi,  Kualitas  Informasi,  dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pengguna
Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate  Durbin-Watson 1 ,887 a ,787 ,780 1,506 1,502
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Informasi, Kualitas Sistem aplikasi b. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2016
Tabel 7. Hasil Uji F Kualitas Sistem aplikasi dan Kualitas Informasi terhadap Kepercayaan
ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 521,763 2 260,882  57,529  ,000 b Residual 439,877 97 4,535 Total 961,640 99 a. Dependent Variable: Kepercayaan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Informasi, Kualitas Sistem aplikasi Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2016
Tabel  8 Hasil Uji  F  Kualitas  Sistem  aplikasi, Kualitas  Informasi, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pengguna Sistem aplikasi
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 802,458 3 267,486  117,953 ,000 b Residual 217,702 96 2,268 Total 1020,160 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Informasi, Kualitas Sistem aplikasi Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2016

## Uji Hipotesis (Uji T)
Berdasarkan  dari  hasil  uji  t  pada Tabel  4,  maka  dapat  dilakukan  analisa sebagai berikut:
1) Hasil  uji  t  kualitas  sistem  aplikasi terhadap  kepercayaan  sebesar  4,730 dan  sig.  0,000  <  α  =  0,05  sehingga hipotesis  yang  menyatakan  kualitas sistem aplikasi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dapat diterima.
2) Hasil  uji  t  kualitas  informasi  terhadap kepercayaan  sebesar  3,127  dan  sig. 0,002  <  α  =  0,05  sehingga  menerima hipotesis  yang  menyatakan  kualitas informasi berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan.
Berdasarkan  dari  hasil  uji  t  pada Tabel  5,  maka  dapat  dilakukan  analisa sebagai berikut :
1) Hasil  uji  t  kualitas  sistem  aplikasi terhadap  kepuasan  pengguna  sistem aplikasi sebesar 4,873 dan sig. 0,000 < α = 0,05 sehingga menerima hipotesis
yang menyatakan kualitas  sistem apli- kasi  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pengguna.
2) Hasil  uji  t  kualitas  informasi  terhadap kepuasan  pengguna  sistem  aplikasi sebesar  7,624  dan  sig.  0,000  <  α  = 0,05  sehingga  menerima  hipotesis yang  menyatakan  kualitas  informasi berpengaruh signifikan terhadap kepu- asan pengguna.
3) Hasil uji t kepercayaan terhadap kepu- asan pengguna  sistem aplikasi sebesar 0,474  dan  sig.  0,637  >  α  =  0,05 sehingga  menolak  hipotesis  yang menyatakan  bahwa  kepercayaan  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepu- asan pengguna.

## Uji Efek Mediasi
Uji  efek  mediasi  digunakan  untuk membuktikan  bahwa  kepercayaan  menjadi variabel  mediasi  antara  kualitas  sistem aplikasi  dan  kualitas  informasi  terhadap kepuasan  pengguna  sistem  aplikasi.  Uji efek  mediasi  dapat  digambarkan  seperti pada Gambar 3.
Gambar 3.  Analisis Jalur Kualitas Sistem aplikasi dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem aplikasi dengan Kepercayaan sebagai Mediasi
Kualitas Sistem aplikasi Kualitas Informasi Kepercayaan Kepuasan Pengguna e1 e2 0,373 0,475 0,314 0,552 0,033 1,483 1,050
Berdasarkan  analisis  jalur  pada Gambar  3,  maka  dapat  dilakukan  analisa sebagai berikut:
1) Pengaruh  Kualitas  Sistem  aplikasi terhadap  Kepuasan  Pengguna  dengan Kepercayaan sebagai Mediasi :
a. Pengaruh  langsung  kualitas  sistem aplikasi terhadap kepuasan pengguna = 0,373.
b. Pengaruh  kualitas  sistem  aplikasi terhadap  kepercayaan  =  0,475  dan pengaruh  kepercayaan  terhadap kepuasan  pengguna  =  0,033.  Jadi pengaruh  tidak  langsung  kualitas sistem  aplikasi  terhadap  kepuasan pengguna melalui kepercayaan adalah  sebesar  =  0,475  x  0,033  = 0,016.
c. Pengaruh  total  kualitas  sistem aplikasi  terhadap  kepuasan  peng- guna  sebesar    0,475  +  0,016  = 0,491.
Hasil uji efek mediasi menunjukkan bahwa pengaruh kualitas sistem  aplikasi  terhadap  kepuasan pengguna  melalui  kepercayaan  lebih besar  dibanding  pengaruh  kualitas sistem  aplikasi  terhadap  kepuasan pengguna,  dengan  demikian  maka menerima  hipotesis  yang  menyatakan kualitas  sistem  aplikasi  berpengaruh terhadap  kepuasan  pengguna  yang dimediasi oleh kepercayaan.
2) Pengaruh  Kualitas  Informasi  terhadap Kepuasan Pengguna dengan
Kepercayaan sebagai Mediasi :
a. Pengaruh  langsung  kualitas  infor- masi  terhadap  kepuasan  pengguna = 0,552.
b. Pengaruh  kualitas  informasi  ter- hadap  kepercayaan  =  0,314  dan pengaruh  kepercayaan  terhadap kepuasan  pengguna  =  0,033.  Jadi pengaruh  tidak  langsung  kualitas sistem  aplikasi  terhadap  kepuasan pengguna melalui kepercayaan adalah  sebesar  =  0,314  x  0,033  = 0,010.
c. Pengaruh total kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna sebesar  0,314 + 0,010 = 0,324.
Hasil  uji  efek  mediasi  menun- jukkan bahwa pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna lebih  besar  dibandingkan  pengaruh kualitas  informasi  terhadap  kepuasan pengguna melalui kepercayaan. Dengan  demikian  maka  menolak hipotesis  sehingga  menyatakan  bahwa kualitas  informasi  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  pengguna  yang dimediasi  oleh  kepercayaan.  Akan tetapi  kualitas  informasi  berpengaruh langsung  terhadap  kepuasan  peng- guna.

## Pembahasan
Penelitian  yang  dilakukan  bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem aplikasi  dan  kualitas  informasi  terhadap kepuasan  pengguna  sistem  aplikasi  RTS (Rail  Ticketing  System) dengan  keper- cayaan  sebagai  variabel  mediasi  (studi pada  penumpang  kereta  api  ekonomi Daerah  Operasi  4  Semarang).  Teknik analisa  yang  digunakan  yaitu  regresi berganda  dengan  menggunakan  alat  bantu SPSS. Hasil analisis regresi berganda dapat dijelaskan sebagai berikut:
Pengaruh Kualitas Sistem aplikasi terhadap Kepercayaan
Hasil  uji  hipotesis  membuktikan bahwa kualitas sistem aplikasi berpengaruh signifikan  terhadap  kepercayaan,  dengan hasil  uji  –  t  sebesar  4,730  dengan  sig. 0,000 < α = 0,05.  Kualitas  sistem aplikasi merupakan  karakteristik  dari  informasi yang melekat  mengenai  sistem aplikasi itu sendiri  yang  mana  kualitas  sistem  aplikasi merujuk  pada  seberapa  baik  kemampuan perangkat  keras,  perangkat  lunak  dan kebijakan  prosedur  dari  sistem  aplikasi informasi yang dapat menyediakan informasi kebutuhan pemakai  (Delone dan McLean, 1992).
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif bahwa  para  pelanggan  (pengguna)  sistem aplikasi  RTS (Rail  Ticketing  System) memiliki  berbagai  persepsi  mengenai kualitas  sistem  aplikasi.  Para  pelanggan (pengguna)  memberikan  persepsi  yang sangat  baik  terhadap  kemudahan  peng- gunaan (easy  of  use) ,  artinya  sistem aplikasi  tersebut  sangat  berkualitas  dalam memenuhi  kepuasan  pengguna  melalui kemudahan  dalam  menggunakan  sistem aplikasi tersebut yang berpengaruh terhadap pemakai dalam melakukan pembelian  tiket online . Response  time (kecepatan  akses)  yang  dihasilkan  oleh sistem  aplikasi  adalah  baik,  artinya  sudah memiliki kecepatan optimal dalam meningkatkan  kepuasan  pengguna  dalam melakukan  proses  pembelian  tiket online . Para  pelanggan  (pengguna)  memberikan persepsi  yang  baik  terhadap  keandalan sistem  aplikasi  ( reliability ),  artinya  memi- liki  ketahanan  yang  baik  dari  kerusakan atau  kesalahan  sistem  aplikasi.  Persepsi yang  baik  juga  diberikan  oleh  para pelanggan  (pengguna)  terhadap flexibility (fleksibilitas),  artinya  pelanggan  (peng- guna)  beranggapan  bahwa  sistem  aplikasi tersebut  memiliki  kemampuan  yang  baik dalam  melakukan  perubahan-  perubahan kaitanya  dalam  proses  pembelian  tiket online . Security (keamanan) sistem aplikasi tersbut  juga  baik,  artinya  data  pelanggan (pengguna)  tersebut  aman  disimpan  oleh sistem aplikasi dan terjaga kerahasiannya.
Secara  keseluruhan,  para  pelanggan (pengguna)  memberikan  persepsi  yang baik  terhadap  kualitas  sistem  aplikasi. Kemudahan  dalam  penggunaan  sistem aplikasi  ( easy  of  use )  merupakan  prioritas utama dalam menentukan kepuasan pengguna terhadap kualitas sistem aplikasi sehingga mampu memberikan kepercayaan yang  tinggi  terhadap  sistem  aplikasi  RTS ( Rail Ticketing System ).
Hasil  penelitian  ini  sama  dengan hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilaku- kan  oleh  Laili  Rachmawati  (2014)  yang menyatakan bahwa kualitas sistem aplikasi
berpengaruh  signifikan  terhadap  keper- cayaan.

## Pengaruh  Kualitas  Informasi  terhadap Kepercayaan
Hasil  uji  hipotesis  membuktikan bahwa  kualitas  informasi  berpengaruh signifikan  terhadap  kepercayaan,  dengan hasil  uji  –  t  sebesar  3,127  dengan  sig. 0,002 < α = 0,05. Menurut McLeod dalam Yakub  (2012),  informasi  adalah  data  yang diolah  menjadi  bentuk  yang  lebih  berguna bagi penerimanya.
Hasil  analisis  deskriptif  menunjuk- kan bahwa pelanggan (pengguna) memiliki berbagai persepsi terhadap kualitas informasi.    Para  pelanggan  (pengguna) memiliki  persepsi  yang  baik  terhadap kesesuaian, artinya informasi yang diberikan  sudah  mencerminkan  keadaan yang  sebenarnya.  Pelanggan  (pengguna) memberikan  persepsi  yang  baik  terhadap available (tersedia),  artinya  pelanggan (pengguna)  dapat  memperoleh  informasi terkait  pembelian  tiket online kapanpun dibutuhkaan.  Persepsi  yang  baik  juga diberikan  oleh  pelanggan  (pengguna) terhadap relevan, artinya tampilan informasi  yang  dihasilkan  oleh  sistem aplikasi  pembelian  tiket online sudah sesuai dengan kebutuhan. Pelanggan (pengguna)  juga  memberikan  persepsi yang  baik  terhadap  kelengkapan  informasi yang  diberikan,  artinya  semua  tampilan informasi  yang  dihasilkan  sistem  aplikasi sudah lengkap sesuai kebutuhan.
Pelanggan  (pengguna)  memberikan persepsi  yang  baik  terhadap  kualitas informasi  karena  kelengkapan  tampilan informasi  yang  dihasilkan  sudah  sesuai. Semakin lengkap informasi yang dihasilkan  oleh  sistem  aplikasi,  maka pelanggan (pengguna) akan semakin percaya  maksud  dan  tujuan  dari  informasi yang  diberikan.  Dengan  demikian  akan meningkatkan kepercayaan pelanggan (pengguna)  terhadap  informasi  dari  sistem aplikasi RTS ( Rail Ticketing System ).
Hasil  penelitian  ini  membuktikan konsistensi  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Laili  Rachmawati  (2014) yang menyatakan bahwa kualitas informasi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
Pengaruh

## Kepercayaan terhadap Kepuasan Pengguna
Hasil  uji  hipotesis  membuktikan bahwa  kepercayaan  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna, dengan  hasil  uji  –  t  sebesar  0,474  dengan sig. 0,637 > α = 0,05. Kepercayaan adalah kesediaan  untuk  bergantung  pada  mitra bisnis (Kotler, 2007).
Hasil  analisis  deskriptif  menunjuk- kan  bahwa  para  pelanggan  (pengguna) memiliki berbagai persepsi tentang kepercayaan suatu sistem aplikasi informasi.  Para  pelanggan  memberikan persepsi  yang  sangat  baik  terhadap  desain kerjasama  yang  dilakukan  oleh  PT  KAI (persero), artinya kerjasama yang dilakukan dengan channel eksternal sangat membantu  pelanggan  (pengguna)  sistem aplikasi  RTS (Rail  Ticketing  System) dalam melakukan pembelian / pembayaran tiket  secara online .  Persepsi  yang  baik dalam  transparansi  suatu  sistem  aplikasi informasi juga diberikan oleh para pelanggan  (pengguna),  artinya  informasi yang dihasilkan transparan terutama terkait harga  yang  tertera  pada  saat  pembelian online sudah sesuai dengan harga pada saat pembelian di loket stasiun. Para pelanggan (pengguna)  memberikan  persepsi  baik terhadap  insentif  yang  diberikan,  artinya insentif (potongan harga) yang tertera pada tiket  untuk  pembelian  tiket  melalui online tidak  merubah  harga  yang  sesungguhnya. Persepsi  yang  baik  juga  diberikan  oleh pelanggan  (pengguna)  terhadap  perban- dingan  produk,  artinya  fasilitas  pelayanan dan  kenyamanan  kereta  api  sudah  sesuai dengan  harga  yang  dibayarkan  dibanding- kan  moda  transportasi  lain.  Namun demikian  persepsi  pelanggan  (pengguna) sistem  aplikasi  RTS (Rail  Ticketing
System) berbeda  dengan  hasil  penelitian yang dilakukan.
Dari  hasil  penelitian  yang  didapat membuktikan  ketidakkonsistenan  pene- litian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Laili  Rachmawati  (2014),  Dwi  Itasari (2013),  dan  Sri  Fatiany  (2012)  yang menyatakan bahwa kepercayaan berpenga- ruh  terhadap  kepuasan  pengguna  karena hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa kepercayaan  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Pengaruh Kualitas Sistem aplikasi terhadap  Kepuasan  Pengguna  melalui Kepercayaan sebagai Mediasi
Hasil  uji  efek  mediasi  menunjukkan bahwa  pengaruh  langsung  kualitas  sistem aplikasi  terhadap  kepuasan  pengguna sebesar  0,373  dan  total  pengaruh  tidak langsung  kualitas  sistem  aplikasi  terhadap kepuasan  pengguna  melalui  kepercayaan adalah  sebesar  0,491,  pengaruh  tidak langsung  kualitas  sistem  aplikasi  terhadap kepuasan  pengguna  melalui  kepercayaan sebagai  mediasi  lebih  besar  dibandingkan pengaruh langsung kualitas sistem aplikasi terhadap  kepuasan  pengguna  sehingga menerima  hipotesis  dan  membuktikan bahwa kualitas sistem aplikasi berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna melalui  kepercayaan  sebagai  mediasi.  Hal ini  dapat  diartikan  bahwa  kualitas  sistem aplikasi  akan  berpengaruh  lebih  dahulu terhadap  kepercayaan,  kemudian  keperca- yaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pengguna.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa pelanggan (pengguna) sistem aplikasi  RTS  ( Rail  Ticketing  System ) dalam  hal  penggunaan  sistem  aplikasi pembelian  tiket online bergantung  pada kepercayaan  terhadap  sistem  aplikasi tersebut  sehingga  perlu  meningkatkan kepercayaan  terhadap  sistem  aplikasi dalam hal kemudahan input dan pengolahan  data  yang  dibutuhkan  untuk dapat meningkatkan kepuasan pengguna.

## Pengaruh  Kualitas  Informasi  terhadap
Kepuasan  Pengguna  melalui  Keperca- yaan sebagai Mediasi
Hasil  uji  efek  mediasi  menunjuk- kan  bahwa  pengaruh  langsung  kualitas informasi  terhadap  kepuasan  pengguna sebesar 0,552 dan pengaruh tidak langsung kualitas  informasi  terhadap  kepuasan pengguna  melalui  kepercayaan  adalah sebesar  0,324,  pengaruh  langsung  kualitas informasi  terhadap  kepuasan  pengguna lebih  besar  dibandingkan  pengaruh  tidak langsung  kualitas  informasi  terhadap kepuasan  pengguna  dengan  kepercayaam sebagai mediasi sehingga menolak hipotesis dan membuktikan bahwa kualitas informasi  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pengguna  melalui kepercayaan  sebagai  mediasi.  Sebaliknya kualitas  informasi  berpengaruh  secara langsung terhadap kepuasan pengguna.
Hasil penelitian tersebut menunjuk- kan  bahwa  pelanggan  (pengguna)  sistem aplikasi  RTS  ( Rail  Ticketing  System ) dalam  melakukan  pembelian  tiket online tidak bergantung sepenuhnya pada kepercayaan  terhadap  sistem  aplikasi informasi  tersebut  tetapi  lebih  pada kualitas  suatu  informasi  dalam  menghasil- kan output yang  lengkap  dan  mudah dipahami sesuai dengan kebutuhan.

## KESIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  menge- nai  pengaruh  kualitas  sistem  dan  kualitas informasi  terhadap  kepuasan  pengguna sistem RTS (Rail Ticketing System) dengan kepercayaan  sebagai  variabel  mediasi (studi pada penumpang kereta api ekonomi Daerah Operasi 4 Semarang) dapat diambil beberapa kesim-pulan sebagai berikut:
Pertama ,  kualitas  sistem  berpenga- ruh  signifikan  terhadap  kepercayaan. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa  adanya  peningkatan  kualitas  sistem maka  akan  meningkatkan  kepercayaan terhadap  sistem  RTS  ( Rail  Ticketing  Sys- tem ) .
Kedua, kualitas  informasi  berpenga- ruh  signifikan  terhadap  kepercayaan. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa adanya peningkatan kualitas informasi maka akan meningkatkan kepercayaan  terhadap  sistem  RTS  ( Rail Ticketing System ) .
Ketiga, kepercayaan  tidak  berpenga- ruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna.  tidak  akan  mempengaruhi peningkatan  kepuasan  pengguna  sistem RTS ( Rail Ticketing System ) .
Keempat, kualitas  sistem  berpenga- ruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  dengan  kepercayaan  sebagai mediasi.  Dengan  demikian  maka  dapat disimpulkan  bahwa  kepercayaan  sebagai variabel  mediasi  sehingga  adanya  pening- katan  kualitas  sistem  akan  berpengaruh dahulu terhadap kepercayaan dalam menggunakan  sistem  RTS  ( Rail  Ticketing System ) . Dengan  kepercayaan  yang  tinggi terhadap  sistem  RTS  ( Rail  Ticketing System ) , maka  akan  meningkatkan  kepua- san pengguna .
Kelima ,  kualitas  informasi  tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  pengguna  melalui  kepercayaan sebagai  validasi.  Dengan  demikian  maka dapat  disimpulkan  bahwa  kepercayaan bukan  sebagai  variabel  mediasi  sehingga adanya  peningkatan  kepercayaan  tidak akan  mempengaruhi  peningkatan  kualitas informasi  terhadap  kepuasan  pengguna sistem RTS ( Rail Ticketing System ) .

## Saran
Pembenahan terhadap kualitas sistem harus  lebih  ditingkatkan,  yaitu  untuk keandalan  sistem  ( reliability ) . Sistem informasi  yang  berkualitas  adalah  sistem informasi  yang  dapat  diandalkan.  Jika sistem  tersebut  dapat  diandalkan  maka sistem informasi tersebut layak digunakan. Dengan  adanya  pembenahan  yang  berke- lanjutan  maka akan meningkatkan ketaha- nan  sistem  informasi  dari  kerusakan  dan kesalahan sistem sehingga kepuasan pengguna akan lebih meningkat.
Tampilan  hasil  dari  kualitas  infor- masi  perlu  ditingkatkan,  yaitu  pada tampilan  kesesuaian  terhadap  data  yang sebenarnya.  Pada  saat  sistem  mengalami gangguan  maka  kemampuan  sistem  dalam menghasilkan output juga  terbatas  sehing- ga  pada  saat  pelanggan  (pengguna) mengakses  ketersediaan seat maka  tidak bisa langsung meng- update data.
Kepercayaan  pelanggan  (pengguna) terhadap  insentif  yang  diberikan  harus ditingkatkan, yaitu perusahaan harus mem- berikan  informasi  yang  jelas  terkait potongan harga (insentif) yang tertera pada tiket khususnya pembelian online sehingga tidak  menimbulkan  multi  tafsir.  Penum- pang akan membandingkan harga sebenar- nya  untuk  pembelian  loket  dengan  harga tiket  yang  dibeli  melalui online .  Dengan berbagai  manfaat  yang  diberikan,  maka pelanggan  (pengguna)  akan  lebih  percaya terhadap  kualitas  sistem  informasi  yang digunakan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arfian  Ribut  Sudarsono.  2015.  “ Analisis Pengaruh  Kualitas  Sistem  aplikasi
Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna  Paket  Program  Aplikasi Sistem  aplikasi  Informasi  Akuntansi di Pemda Kabupaten  Sragen” . Artikel  Publikasi  Ilmiah.  Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Assael  H.  1994.  “ Customer Behavior  and Marketing  Action”. (Boston  M asachusetts: PWS-Kelling Publishing Company, 1994).
Bondan  Dwi  Iranto.  2012. “Pengaruh Kepuasan  Pengguna  Sistem  aplikasi Informasi Terhadap Kinerja Individu (Studi  pada  PT  PLN  (persero) Distribusi Jateng dan DIY)” . Skripsi.
Semarang: Program
Sarjana
Universitas diponegoro.
Delone  and  Mclean.  2003. “The  Delone and  Mclean  model  of  information systems success: A ten-year update”. Journal  of  management  Information Systems. vol. 19 (4), pp.9-30.
Dian  Septiayu  Fendini.,  Kertahadi,  dan Riyadi.  2013. “Pengaruh  Kualitas Sistem aplikasi dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Karyawan PT PLN
(persero) Area Malang”. Jurnal Ilmu Administrasi.  Universitas  Brawijaya Malang.
Dwi Itasari dan Nina Ernawati. 2013. “The Influence  of  Trust  and  Commitment to  Customer  Loyalty  with  Customer satisfaction as an Intervening Variable  (a  case  study  on  mobile phone  customers  in  urban  china products kemijen Semarang)”.
Jurnal Dinamika Manajemen. Vol. 2.
No. 2. Hal. 33-48. Ghozali,  Imam.  2009. “Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program SPSS” .  Cetakan  ke  IV.  Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Hendryadi. 2012. “Populasi dan Sampel” . Research  Methods,  Statistics  22 Comments. http://teorionline.net/ populasi-dan-sampel/.  (7  November 2012).
Istianingsih  dan  Wiwik  Utami.  2009. “Pengaruh  Kepuasan  Pengguna Sistem  aplikasi  Informasi  terhadap Kinerja Individu (Studi Empiris pada Pengguna  Paket  Program  Aplikasi Sistem  aplikasi  Informasi  Akuntansi di  Indonesia)”. Jurnal Sistem aplikasi Informasi Akuntansi. Fakultas Ekonomi Universitas
Mercubuana.
Jailani, Sri Fatiany Abdul Kader., Hanitahaiza  Hairuddin,  dan  Norol Hamiza Zamzuri. 2012. “Information System Acceptance and User  Satisfaction  The  Mediating Role  of  Trust”. Jurnal  Procedia- Social  and  Behavioral  Sciences.  Vol 57.  Hal  412-418.  Center  for  Applied
Management  Studies,  Faculty  of Business  Management.  Universiti Teknologi  MARA,  42300  Puncak Alam Selangor. Malaysia.
Laili Rachmawati Chairiyah dan Mudjahidin. 2014. “Analisis Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelang- gan Layanan Internet Banking dengan  Penerapan  Model  Delone
dan  Mclean  dimodifikasi  (Studi Kasus  Bank  BUMN  dan  Bank
Swasta)”. Jurnal Teknologi Informasi. Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Luqman Habieb Prasojo dan Dudi
Pratomo.  2014. ”Pengaruh  Kualitas Informasi,  Kualitas  Sistem  aplikasi, dan  Kualitas  Layanan  Aplikasi  Rail Ticketing  System  (RTS)  terhadap Kepuasan  Pengguna  Sistem  aplikasi pada  PT  Kereta  Api  Indonesia (persero)  Daop  2  Bandung”. Jurnal sistem  aplikasi  informasi. Program S1 Akuntansi.
Muhammad Ariefian Isnan. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Online Reservation Ticket terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi  Kasus  pada  PT  Kereta  Api
Indonesia  Daop  4  Semarang)”. Skripsi.  Semarang:  Program  Sarjana Universitas Diponegoro.
Nurhayati. 2016. “Pengaruh  Green
Marketing  dan  Corporate  Social Responsibility  terhadap  Keputusan Pembelian dengan di Mediasi Pengetahuan  (Studi  pada  Toko Swalayan Super Indo Kota semarang)” . Skripsi. Semarang: Universitas 17 Agustus 1945.
Riza  Wahyudi.,  Endang  Siti  Astuti,  dan Riyadi.  2013. “Pengaruh  Kualitas Sistem aplikasi, Informasi dan Pelayanan Siakad Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program
Sarjana  Fakultas  Ilmu  Administrasi Universitas  Brawijaya”. Jurnal  Ilmu Administrasi.  Universitas  Brawijaya Malang.
Trisnadi  Wijaya.  2015. “Regresi  Linier dengan
Variabel
Mediasi
(Intervening  Variabel)  dan  Variabel Moderasi (Moderating)”.
http://www.slideshare.net/trisnadi169 83/regresi-linier-dengan-variabel- mediasi-dan-moderasi. (26 November 2015).
Winda  Septianita.,  Wahyu  Agus  Winarno, dan  Alfi  Arif.  2014. “Pengaruh Kualitas  Sistem  aplikasi,  Kualitas Informasi,  Kualitas  Pelayanan  Rail Ticketing  System  (RTS)  Terhadap Kepuasan Pengguna pada PT Kereta Api  Indonesia  (persero)  Daop  9 Jember”. E-Journal  Ekonomi  Bisnis dan Akuntansi. Vol. 1 (1) . hal 53-56.
Yoga Wicaksono. 2015. “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Keper- cayaan  terhadap  Loyalitas  Pelang- gan  dengan  Kepuasan  Pelanggan sebagai  Variabel  Intervening  (Studi Pelanggan  di  PT.  Indo  Samudera Perkasa  Semarang”. Skripsi.  Sema- rang: Universitas Diponegoro.
Liputan6. 2015. “Teknologi yang Mengubah  Wajah  PT  KAI  dari Offline Menjadi Online” . http://news.liputan6.com/.  (24  Agus- tus 2015).
PT  Kereta  Api  Indonesia  (persero).  2011.
“Annual Report” . Bandung.
------- 2012. “Annual Report” . Bandung.
------- 2013. “Annual Report” . Bandung.
------- 2014. “Annual Report” . Bandung.
Website  resmi  PT  Kereta  Api  Indonesia (persero) (www.kereta-api.co.id).
Wikipedia Bahasa  Indonesia, Ensiklopedia Bebas. “Internet” .  https://id.wiki- pedia.org/wiki/Internet.