Pengaruh  Service  Quality  Terhadap  Kepuasan  Anggota    Pada Koperasi  Simpan  Pinjam  Dan  Pembiayaan  Syariah   Tegal  Ijo Madiun
Mas’adah 1 , Mu’ah 2 , Masram 3 , Mokhtar Sayyid 4 , Cuk Triono Singgih 5
1,2,3,4,5 Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan Lamongan Email: masadah1977@gmail.com

## Abstract
This research discusses the influence of service quality on member satisfaction at KPPS Tegal Ijo Madiun.  The  formulation  of  the  problem  discussed  in  this  research  is  whether  there  is  an influence of service quality on member satisfaction at KPPS Tegal Ijo Madiun. The purpose of this research is to determine and analyze the influence of service quality on member satisfaction at KPPS Tegal Ijo Madiun. The method used is quantitative. Data collection uses questionnaires. The sample from this research consisted of 90 members of the Tegal Ijo Madiun Savings and Loans and Sharia Financing Cooperative. There are two variables in this research, namely the dependent  variable,  namely  customer  satisfaction  (Y)  and  the independent variable, namely service quality (X). Meanwhile, data analysis uses simple linear regression with the help of SPSS version 26 software. The research results show that there is an influence of service quality on member satisfaction through hypothesis testing, namely tcount 9.47 > ttable 0.67657 with a significance  level  of  0.000 <0.05, meaning there is a positive influence There is a significant relationship between service quality and member satisfaction at the Tegal Ijo Madiun Savings and Loans Cooperative and Sharia Financing
Keywords: Service Quality, Member Satisfaction

## Abstrak
Penelitian  ini  membahas pengaruh service quality terhadap kepuasan anggota Pada KPPS Tegal Ijo Madiun . Adapun  rumusan masalah  yang  dibahas  dalam  penelitian ini  ialah apakah ada pengaruh service quality terhadap kepuasan anggota Pada  KPPS Tegal Ijo Madiun . Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh  service  quality  terhadap  kepuasan  anggota  Pada  KPPS Tegal Ijo Madiun. Metode  yang  dipergunakan  adalah    kuantitatif.  Pengumpulan  data  menggunakan quisioner  .  Adapun  sampel  dari  penelitian  ini  berjumlah  90  orang  anggota  koperasi Koperasi Simpan Pinjam Dan Pembiayaan Syariah  Tegal Ijo Madiun. Adapun variabel dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  varibel  yaitu  variabel  dependent    yaitu  customer satisfaction (Y)  dan variabel independent yaitu service quality (X). Sedangkan analisis
Mas’adah, Mu’ah, Masram, Mokhtar Sayyid, Cuk Triono Singgih
data  menggunakan  regresi  linier  sederhana  dengan  bantuan software SPSS versi 26. Hasil  penelitian  Terdapat  Pengaruh    Service  quality    Terhadap  Kepuasan  Anggota melalui  pengujian  hipotesis  yaitu    thitung    9,47    >    ttabel    0,67657   dengan  tingkat signifkan    0,000    <    0,05  maka   artinya  terdapat  pengaruh  postif  yang  signifikan antara  Service quality terhadap Kepuasan anggota Pada Pada Koperasi Simpan Pinjam Dan Pembiayaan Syariah  Tegal Ijo Madiun
Kata Kunci: Service Quality, Kepuasan Anggota

## Pendahuluan
Kompetisi  yang  semakin  ketat  menyebabkan  banyak  perusahaan  untuk lebih  fokus  pada  bagaimana  mempertahankan  dan  menumbuhkan  rasa kepuasan  pelanggan  terhadap  perusahaan  (Masadah  et  al.,  2020).  Alasannya, pelanggan  yang  merasa  puas  terhadap  perusahaan  dapat  menyebarluaskan pengalamannya  kepada  konsumen  yang  lain.  Sebaliknya pelanggan yang tidak puas  maka  dapat  menjadi  iklan  yang  buruk  bagi  perusahaan  karena  dapat menghilangkan pelanggan baru (Ronny et al., 2021).
Menurut  Kotler  &  Keller,  (2009)  kepuasan  anggota  merupakan  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja yang diharapkan. Puas tidaknya  anggota  diketahui  setelah  melakukan  transaksi,  tergantung  pada kinerja  karyawan  dalam  pemenuhan  harapan  anggota.  Jika  kinerja  berada dibawah  harapan,  anggota  tidak  puas. Jika kinerja memenuhi harapan, anggota puas. Jika kinerja melebihi harapan, anggota amat puas atau senang.
Salah  satu  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  anggota  adalah  service quality.  Menurut  Gefen  (2002), service  quality sebagai  perbandingan  subyektif yang  dibuat  konsumen  antara service  quality yang  diterima  dan  apa  yang didapatkan  secara  aktual.  Pada  pelayanan  bisnis  yang  heterogen, quality merupakan sesuatu yang tidak berwujud, dan produksi serta konsumsi produk (service) adalah sesuatu yang tak terpisahkan. Oleh karena itu, Parasuman et al., (1988),  mengusulkan  bahwa  pendapat  konsumen  mengenai quality yang dibentuk  oleh  perbandingan  internal  kinerja  dan  harapan. Service  quality didefinisikan  sebagai  persepsi  konsumen  mengenai  kinerja  pelayanan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan  mereka  tentang  apa  yang  harus  dilakukan perusahaan  jasa.Hal  ini  didukung  oleh  pernyataan  Mittal  (2016), tentang bisnis jasa merupakan bisnis yang intangible dan tidak dapat distandarisasi secara utuh. Terciptanya  kepuasan  anggota  dapat  menjadikan  hubungan  antara penyedia  jasa  dengan  konsumen  menjadi  harmonis,  yang  selanjutnya  akan menciptakan  loyalitas  konsumen  dan  akhirnya  menguntungkan  bagi perusahaan.  Pada  persaingan  bisnis  yang  semakin  meningkat  tajam,  preferensi dan  perilaku  pelanggan  mengalami  perubahan  seiring  dengan  perkembangan teknologi  yang  semakin  pesat,  sehingga  organisasi/perusahaan  harus  lebih terfokus pada kepuasan konsumen (Wahyudi, 2019)
Mas’adah, Mu’ah, Masram, Mokhtar Sayyid, Cuk Triono Singgih
Salah  satu  organisasi  yang  memprioritaskan  kepuasan  anggota    adalah Koperasi Simpan Pinjam Dan Pembiayaan Syariah.  Menurut  Hidayatin  et  al., 2022)  Koperasi  Simpan  Pinjam  dan  Pembiayaan  Syariah  yang  selanjutnya disingkat  KSPPS  adalah  Koperasi  yang  kegiatan  usaha  simpan,  pinjam  dan pembiayaan  sesuai  prinsip  syariah,  termasuk  mengelola  zakat,  infak,  sedekah, dan wakaf.
KSPPS  Tegal  Ijo  Madiun  dalam  memberikaan  kepuasan  kepada  para anggota  adalah  dengan  service  quality.  Definisi service  quality berpusat  pada upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  nasabah  serta  ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan nasabah. Menurut Wyckof dalam (dalam Tjiptono, 2014) service quality adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah.  Menurut  Parasuraman  dalam    Tjiptono,  (2014),  terdapat  lima dimensi pokok,  yaitu    (1)    Bukti langsung ( tangibles ),  (2) Keandalan ( reliability ),  (3) Daya tanggap ( responsiveness ),  (4) Jaminan (assurance), dan  (5) Empati ( empathy )  . Berkaitan    dengan      hal    tersebut    penulis    tertarik      dengan    mengambil judul  “ Pengaruh  Service  Quality  Terhadap  kepuasan  anggota  Pada    Koperasi Simpan Pinjam Dan Pembiayaan Syariah Tegal  Ijo  Madiun  “. Adapun  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality terhadap kepuasan anggota Pada  KPPS Tegal Ijo Madiun.

## Metode  Penelitian
Rancangan  atau  desain  penelitian  dimaknai  sebagai  suatu  proses pengumpulan dan analisis data penelitian. Ruang lingkup dalam penelitian inni dan  sebagai  batasan  asalah  adalah  tentang  Pengaruh  Service  Quality Terhadap kepuasan    Anggota  Koperasi Simpan Pinjam Dan Pembiayaan Syariah Tegal Ijo Madiun.
Metode  yang  dipergunakan  adalah    kuantitatif.  kuantitatif  merupakan pendekatan  penelitian  yang bekerja dengan angka, datanya berwujud bilangan, dianalisis  dengan  menggunakan  statistik  untuk  menjawab  pertanyaan  atau menguji  hipotesis  penelitian  yang  bersifat  spesifik  dan  untuk  melakukan prediksi  bahwa  suatu  variabel  tertentu  mempengaruhi variabel lain  ( Creswell, 2018:79).
Pengumpulan  data  menggunakan  quisioner  .  Adapun  sampel  dari penelitian  ini  berjumlah  90  orang  anggota  koperasi  Koperasi Simpan Pinjam Dan Pembiayaan Syariah Tegal  Ijo  Madiun.  Untuk  menetukan  sampel peneliti  menggunakan  literature  Hair  et  al.,(  2010)  untuk  menentukan  jumlah sampel jumlah indikator dikalikan 5-10. Sehingga indikator berjumlah 9 dikali 10 (9  x  10  =  90).  Sedangkan  analisis  data  menggunakan  regresi  linier  sederhana dengan  bantuan  software  SPSS  versi 26.
Adapun  variabel  dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  varibel  yaitu variabel  dependent    yaitu  customer  satisfaction  (Y)    dan  variabel
Mas’adah, Mu’ah, Masram, Mokhtar Sayyid, Cuk Triono Singgih
independent  yaitu  service  quality  (X)  .  Definisi  kepuasan  anggota    adalah perasaan  senang  atau  kecewa  anggota  koperasi  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang  diharapkan.  Sedangkan  definisi service quality adalah s uatu kondisi yang menggambarkan persepsi anggota  terhadap kinerja layanan yang diberikan oleh Koperasi Simpan Pinjam Dan Pembiayaan Syariah Tegal  Ijo  Madiun  sebagai penyedia jasa
Indikator  dari  customer  satisfaction  (Y)    adalah  1.  Service  2.  Price/nilai pasar/bunga kredit 3. Image  4. Overall Satisfaction. Sedangkan Indikator service quality adalah (1)  Bukti langsung ( tangibles ),  (2) Keandalan ( reliability ),  (3) Daya tanggap  ( responsiveness ),  (4)  Jaminan  (assurance),  dan    (5)  Empati  ( empathy )  . Kerangka konsep penelitian dapat digambarkan pada gambar berikut ini:
H1

## Gambar 1 kerangka konseptual

## Pembahasan
Karakteristik   Responden
Tabel 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Kategori Frequency Percent 1 2 perempuan 57 63,5 laki laki 33 36,5 Total 90 100,0
Sumber: Hasil pengolahan dengan IMB SPSS version 26
Berdasarkan    Tabel    1  dapat   diketahui  bahwa  dari  90  responden  yang dijadikan  sampel  responden  berjenis  kelamin  perempuan  lebih  banyak  yaitu 57 orang (63,5%), sedangkan laki laki sebanyak 33 orang (36,5%)

## Uji Validitas
Validitas  berarti  juga  sejauh  mana  suatu alat pengukur itu mengukur apa yang  ingin  diukur  (Singarimbun  and  Efendi  2014:73).  Cara  mengukur  validitas dapat  menggunakan  konsistensi  internal (internal  conssistency) yaitu  dengan metode korelasi product moment Pearson . Jika hasil korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menunjukkan hasil yang signifikan  (signifikansi < 0,05  dan  korelasi  >  0,4),  maka  item  pertanyaan  tersebut  valid  yang  berarti memiliki validitas konstruk.
Service Quality (X)
Kepuasan Anggota  (Y)
Mas’adah, Mu’ah, Masram, Mokhtar Sayyid, Cuk Triono Singgih
Tabel  2 Uji Validitas Service Quality Item Pernyataan Sig Keterangan Valid SQ1 0, 00 Valid SQ2 0,00 Valid SQ3 0,00 Valid SQ4 0,00 Valid SQ5 0,00 Valid Sumber: Hasil pengolahan dengan IMB SPSS version 26
Berdasarkan  tabel  diatas menunjukkan  Pearson’s product  moment  coefficient of correlation untuk setiap item pernyataan pada setiap indikator  Service Quality kepada 90 responden memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 5%, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  semua  item  pernyataan  yang  digunakan  untuk  mengukur setiap  indikator  pada variabel servivice  quality adalah  valid  dan  dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Tabel 3 Uji Validitas Variabel Kepuasan Anggota Item Pernyataan Sig Keterangan Valid KA1 0, 00 Valid KA2 0,00 Valid KA3 0,00 Valid KA4 0,00 Valid Sumber: Hasil pengolahan dengan IMB SPSS version 26
Berdasarkan  tabel  diatas menunjukkan  Pearson’s product  moment  coefficient of  correlation untuk setiap  item  pernyataan  pada  setiap  indikator  Kepuasan anggota kepada  90  responden memiliki  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  5%, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  item  pernyataan  yang  digunakan untuk  mengukur  setiap  indikator pada variabel Kepuasan anggota adalah valid dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  berarti  jika  jawaban  responden  terhadap  pertanyaan  adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu,  dan  semakin  tinggi  koefisien reliabilitas  semakin  reliabel  jawaban yang diperoleh dari responden. Pengujian reliabilitas  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menghitung  besarnya  nilai Cronbach’s  Alpha  instrumen  dari  masingmasing  variabel  yang  diuji.  Apabila nilai  Cronbach  '  s  Coefficient  Alpha  lebih  besar  dari  0.6,  maka  jawaban  dari
Mas’adah, Mu’ah, Masram, Mokhtar Sayyid, Cuk Triono Singgih
responden sebagai alat pengukur dinilai dinyatakan reliabel.
Tabel  4
Uji Reliabilitas Variabel Service Quality Reliability  Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,744 5
Sumber: Hasil pengolahan dengan IMB SPSS version 26
Berdasarkan  Tabel 3 diperoleh i nilai Alpha Cronbach dari semua variabel penelitian  menunjukkan  lebih  besar  dari  nilai  0,6.  Dengan  demikian  jawaban- jawaban  responden dari variabel-variabel penelitian  tersebut reliabel, sehingga kuesioner  dari  variabel-variabel  tersebut  reliabel  dan  dapat  digunakan  untuk penelitian selanjutnya
Tabel  5

## Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan anggota
Reliability  Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,769 4
Sumber: Hasil pengolahan  dengan IMB SPSS version 26
Berdasarkan  Tabel  4  diperoleh  nilai    Alpha Cronbach dari semua variabel penelitian  menunjukkan  lebih  besar  dari  nilai  0,6.  Dengan  demikian  jawaban- jawaban  responden dari variabel-variabel penelitian  tersebut reliabel, sehingga kuesioner  dari  variabel-variabel  tersebut  reliabel  dan  dapat  digunakan  untuk penelitian selanjutnya.
Uji Normalitas
Gambar 2. Pengujian Normalitas Terhadap kepuasan Anggota Sumber: Hasil pengolahan  dengan IMB SPSS version 26
Mas’adah, Mu’ah, Masram, Mokhtar Sayyid, Cuk Triono Singgih
Hasil  uji  normalitas  dengan  Normal  P-P  Plot  menunjukkan  bahwa  angka probabilitas  disekitar  garis  linier  atau  lurus.  Artinya  bahwa  seluruh  variabel yang  mempengaruhi  kepuasan  anggota  digunakan  dalam  penelitian  memiliki random data yang berdistribusi normal, sehingga pengujian statistik selanjutnya dapat dilakukan.
Uji Parsial (T)
Tabel 6 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10,665 1,117 9,547 ,000 X1 ,302 ,070 ,419 4,334 ,000 Sumber: Hasil pengolahan  dengan IMB SPSS version 26
H1:    Terdapat  Pengaruh    yang   signifikan  Service Quality Terhadap Kepuasan Anggota  Pada  Koperasi Simpan Pinjam Dan Pembiayaan Syariah Tegal  Ijo Madiun
Berdasarkan    pada    table    6    maka    dapat    dinyatakan    bahwa    dari pengujian variable  Service Quality yang  dihasikan  yaitu  t hitung  9,47  >  ttabel 0,67657    dengan  tingkat    signifkan    0,000    <    0,05    maka    artinya    terdapat pengaruh    postif    yang  signifikan    antara    Service  quality  terhadap    Kepuasan anggota    Pada  Koperasi Simpan Pinjam Dan Pembiayaan Syariah Tegal  Ijo Madiun
Uji Korelasi  (R) Tabel 7 Hasil Uji Kolerasi (R) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,419 a ,176 ,167 2,21435
Sumber: Hasil pengolahan  dengan IMB SPSS version 26 Berdasarkan    Tabel    7  berarti    hubungan    variabel    Service  Quality  (X) dengan   variabel  Kepuasan Anggota (Y) menunjukkan nilai sangat kuat karena berkisar antara 0,419-1,000.
Mas’adah, Mu’ah, Masram, Mokhtar Sayyid, Cuk Triono Singgih
Uji Determinasi   (R 2 )
Tabel 8
Hasil Uji Determinasi (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,419 a ,176 ,167 2,21435 Sumber: Hasil pengolahan  dengan IMB SPSS version 26
Berdasarkan  Tabel  8  melalui  penelitian  menggunakan  SPSS  26  dapat diketahui   bahwa  nilai   koefisien determinasi   sebesar   0,176.   Hal   ini   berarti kemampuan  variable  independen      Service  quality      dalam      menerangkan variabel dependen (kepuasan Anggota) sebesar 17,6 %.

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  yang  sudah  diuraikan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Pengaruh    Service  quality    Terhadap  Kepuasan  Anggota  melalui  pengujian hipotesis  yaitu    thitung    9,47    >    ttabel    0,67657    dengan    tingkat    signifkan 0,000    <    0,05  maka    artinya    terdapat    pengaruh    postif    yang    signifikan antara    Service  quality  terhadap  Kepuasan  anggota  Pada  Pada  Koperasi Simpan Pinjam Dan Pembiayaan Syariah Tegal Ijo Madiun
2. Berdasarkan   uji   reabilitas   dilihat   bahwa   nilai   reliabilitas   dari   variabel Service  Quality  diperoleh  0,744  ≥  0,06.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa pernyataan  kuesioner  sebagai  alat  ukur  variabel  penelitian  yang digunakan reliabel.
3. Berdasarkan  Uji  korelasi  (R)  diketahui  bahwa  nilai  R  sebesar  0,419  yang berarti      hubungan      variabel      Service  Quality  (X)      dengan      variabel Kepuasan  anggota    (Y)    menunjukkan    nilai    sangat    kuat    karena    berkisar antara 0,419-1,000.
4. Pengaruh  Service quality  berdasarkan  nilai  koefisien  determinasi  sebesar 0,176.  Hal      ini        berarti        kemampuan     variabel    independen    (Service quality)        dalam  menerangkan    variabel    dependen    (Kepuasan  anggota) sebesar 17,6 %.
Mas’adah, Mu’ah, Masram, Mokhtar Sayyid, Cuk Triono Singgih

## Daftar Pustaka
Creswell J. W; Creswell, D. (2018). Reserch Design Quslitative , Quantitative and Mixed methods Approaches. In Sage .
Gefen,  D.  (2002).  Customer  Loyalty  in  E-Commerce. Journal  of  the  Association  for Information  Systems .  https://doi.org/10.17705/1jais.00022
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis. In Vectors . https://doi.org/10.1016/j.ijpharm.2011.02.019
Hidayatin, D. A., Puspita Sari, R., & Sari, N. (2022). Analisis Kesehatan Keuangan Koperasi  Simpan  Pinjam  Dan  Pembiayaan  Syariah  di  Tengah  Pandemi Covid19. Jurnal Akuntansi Akunesa .
https://doi.org/10.26740/akunesa.v10n3.p55-67
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran Jilid 1. In Jakarta .
Masadah,  Asngadi,  &  Triono  Singgih,  C.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Bank  Syariah  Di  Kabupaten Jombang  Yang  Dimediasi  Variabel  Kepuasan. Jurnal  Tabarru’:  Islamic Banking and Finance . https://doi.org/10.25299/jtb.2020.vol3(2).5808
Mittal,  B.  (2016).  Retrospective:  why  do  customers  switch?  The  dynamics  of satisfaction versus loyalty. Journal of Services Marketing . https://doi.org/10.1108/JSM-07-2016-0277
Parasuman,  A.,  Valerie,  Z.,  &  Berry,  L.  (1988).  SERVQPerceptions  of  Service Quality.pdf. Servqual:  A  Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions of Service Quality .
Ronny,  R.,  Ilfitriah,  A.  M.,  &  Nurhadi,  M.  (2021).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Electronic Banking.
Ekuitas (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan) .
https://doi.org/10.24034/j25485024.y2021.v5.i3.4485
Singarimbun, M., & Efendi, S. (1989). Metode Penelitian Survai. In LP3ES .
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. In 1 .
Wahyudi,  I.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas  Pelanggan  Jasa  Forwarding  J  &  T  Samarinda  Utara. Prosiding FRIMA (Festival Riset Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi) .
https://doi.org/10.55916/frima.v0i2.70
Mas’adah, Mu’ah, Masram, Mokhtar Sayyid, Cuk Triono Singgih