## Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi
Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 24, No 1 (2024): Februari, 253-256 DOI: 10.33087/jiubj.v24i1.4161

## Kualitas Pelayanan Pasien Peserta BPJS di RSUD Lembang Kabupaten Bandung Barat (KBB)

## Zahra Rizqita Agusti*, Kurhayadi, Yuyun Mulayti
STIA Bandung, Jl. Muararajeun No.51 Bandung *Correspondence: zahrarizqitaa@gmail.com
Abstrak. Pelayanan  publik  yang  sangat  diperhatikan  oleh  masyarakat  luas  salah  satu  nya  adalah  pelayanan kesehatan karena pelayanan kesehatan di Indonesia masih belum berkualitas. Permasalahan pelayanan kesehatan yang terjadi di negara Indonesia saat ini diakibatkan dengan tidak meratanya permasalahan pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi seluruh rakyat Indonesia dalam melakukan proses penyelenggaraan pelayanan, misalnya tentang  diskriminasi  pelayanan  terhadap  pelayanan  itu  sendiri.  Pelayanan  kesehatan  yang  belum  optimal  oleh karena  itu pemerintah  Indonesia  membuat  salah  satu  program  kesehatan  dalam  menangani  masalah  pelayanan yaitu  program  BPJS  (Badan  Penyelenggara  Jaminan  Kesehatan).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui kualitas pelayanan pasien peserta BPJS di RSUD lembang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini metode kualitatif  dengan  cara  yaitu menggambarkan  masalah-masalah  yang  sinergis  saat  penelitian  dilakukan.  Teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  observasi,  wawancara  dan  dokumen.  Instrumen  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  lembar  observasi,  lembar  wawancara,  dan  dokumentasi  terstruktur  yang  dibuat sendiri  oleh  peneliti.  Hasil  dari  penelitian  ini  pelayanan  pada  pasien  peserta  BPJS  di  RSUD  Lembang  sudah sesuai  dengan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  dan  syarat-syarat  sudah  jelas  namun  masih  terdapat beberapa hambatan dari kuantitas kualitas SDM serta sarana prasarana yang ada di RSUD Lembang dan sikap pegawai pada saat melayani pasien
Kata kunci : BPJS; kualitas; pasien; pelayanan; RSUD
Abstract. One of the public services that is highly considered by the wider community is health services because health  services  in  Indonesia  are  still  not  of  good  quality.  The  health  service  problems  that  are  occurring  in Indonesia today are caused by the uneven distribution of quality health services for all Indonesian people in the process  of  providing  services,  for  example  regarding  service  discrimination  with  the  service  itself.  Health services  were  not  optimal,  therefore  the  Indonesian  government  made  a  health  program  to  deal  with  service problems, namely the BPJS (Health Insurance Organizing Agency) program. This study aims to determine the quality  of  service  for  BPJS  participant  patients  in  Lembang  Hospital.  The  method  used  in  this  study  is  a qualitative  method  in  a  way  that  describes  synergistic  problems  when  the  research  is  carried  out.  Data collection  techniques  are  carried  out  by  observation,  interviews  and  documents.  The  instruments  used  in  this study  were  observation  sheets,  interview  sheets,  and  structured  documentation  made  by  the  researchers themselves. The results of this study show that service to patients participating in BPJS at the Lembang Hospital is  in  the  requirements  are  clear,  but  there  are  still  some  obstacles  in  terms  of  the  quantity,  quality  of  human resources and infrastructure in the Lembang Hospital and the attitude of employees when serving patients.
Keywords : hospital; insurance; patient; quality; service

## PENDAHULUAN
Undang-Undang  No  25  Tahun  2009 disebutkan  bahwa  pelayanan  pada  publik merupakan  kegiatan  ataupun  rangkaian  untuk memenuhi kebutuhan dan menjadi hak masyarakyat  dan  kewajiban  negara  dalam penyelenggaraan  karena  apabila  pemerintah memenuhi  kebutuhan  pelayanan  dan  kepuasan masyarakat  berpengaruh  kepada  pandangan masyarakat  terhadap  pemerintah.  Pelayanan publik yang sangat diperhatikan oleh masyarakat luas  salah  satunya  adalah  pelayanan  kesehatan karena  pelayanan  kesehatan  di  Indonesia  masih belum berkualitas. Permasalahan yang terjadi di
Indonesia  saat  ini  terkait  pelayanan  kesehatan diakibatkan dengan tidak meratanya permasalahan  bagi  seluruh  rakyat  Indonesia terkait  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas dalam  melakukan  penyelenggaraan  pelayanan, misalnya  tentang  diskriminasi  pelayanan  serta tingkat  kepuasaan  masyarakat  yang  masih rendah  terhadap  pelayanan  itu  sendiri  (Arnita dan Sari, 2020)
Pemerintah membuat salah satu program kesehatan untuk memperbaiki pelayanan kesehatan  di  Indonesia  sebagaimana  yang dimaksud  dalam  Undang-Undang  Nomor  24 Tahun  2011  mengenai  BPJS  pengganti  PT
Asuransi Kesehatan Indonesia (ASKES) merupakan lembaga jaminan sosial yang berada di  Indonesia  menjadi  Badan  Penyelengara Jaminan  Sosial  kesehatan  dan  ketenagakerjaan, yang  dapat  menjamin  masyarakat  Indonesia dengan  asuransi  kesehatan  (Kurniawan et  al. , 2022).  BPJS  diharapkan  lebih  baik  dari  askes yang sebelumnya dengan meningkatkan kualitas pelayanan  untuk  mempermudah  masyarakat dalam  mendapatkan  pelayanan  karena  semua program  yang  disusun  harus  berpihak  pada masyarakat  tetapi  fakta  di  lapangan  beberapa rumah  sakit  pengguna  BPJS  masih  mengalami pelayanan  yang  belum  berkualitas  (Rahman, 2017).
Permasalahan  yang  terjadi  di  RSUD Lembang  Kabupaten  Bandung  Barat  (KBB) salah  satunya    karena  kurang  baiknya  penilaian masyarakat  terhadap  pelayanan  BPJS  yang diberikan pemberi pelayanan di RSUD Lembang KBB,  seperti  belum  baik  dalam  bersikap,  tidak ramah,  ketus,  dan  kurang  cepat  tanggap  dalam merespon pasien yang datang untuk berobat dan fasilitas yang kurang. Berdasarkan latar belakang  diatas  terdapat  permasalahan  untuk diteliti  yaitu  bagaimana  kualitas  pelayanan pasien  peserta  BPJS  di  RSUD  Lembang Kabupaten  Bandung  Barat  (KBB),  apa  yang menjadi  hambatan  pada  pelayanan  pasien  BPJS dan  upaya  apa  untuk  mengatasi  pelayanan peserta  BPJS  di  RSUD  Lembang  Kabupaten Bandung  Barat  (KBB).  Tujuan  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  bagaimana    kualitas pelayanan,  hambatan  dan  apa  upaya  yang  dapat dilakukan  dalam  mengatasi  pelayanan  peserta BPJS  di  RSUD  Lembang  Kabupaten  Bandung Barat (KBB).

## Landasan Teori
Pelayanan  Publik  menurut  Undang- Undang  Nomor  25  Tahun  2009  pasal  1  yaitu pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan atau  kegiatan  dalamrangka  untuk  memenuhi kebutuhan  pelayanan  berdasarkan  peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  masyarakat atau  warga  negara  atas  barang  dan  jasa,  atau seperti  yang  disediakan  oleh  yang  memberikan pelayanan publik mengenai pelayanan administrasi. Pelayanan memiliki definisi memberikan  pelayanan  kepada  orang  yang dilayani  dan  memberikan  hak  dasar  kepada masyarakat  sebagai  warga  negara  yang  diatur oleh  undang-undang  sesuai  dengan  kepentingan dan  kebutuhan.  Jika  melayani,  berupaya  untuk memberi  pengabdian  dan  pelayanan  yang
dilakukan  dengan  profesional.  Pelayanan  juga dilakukan  dengan  sungguh-sungguh  kepada penerima layanan untuk terpenuhinya kepentingan  dan  kebutuhan  dalam  rangka memberi manfaat dan kepuasan tanpa membeda- bedakan kepada orang yang diberikan pelayanan tersebut (Ginting, 2019).
Kualitas  pelayanan  adalah  penilaian yang dilakukan untuk menilai proses bagaimana pemberian layanan dan hasil aktual dari layanan tersebut dan bagaimana kualitas pelayanan yang baik yang dijadikan sebagai standar kinerja yang secara  konsisten  memenuhi  atau  melampaui (Lovelock  dan  Wirtz,  2016).  Terdapat  istilah service  excellent  atau  pelayanan  yang  unggul merupakan  istilah  dari  konsep  pelayanan  yang baik  dan  maksimal.  Pelayanan  yang  berkualitas saat  berhadapan  dengan  masyarakat  berfokus terhadap  sikap  pelayanan  yang  diberikan  secara langsung.  Kualitas  pelayanan  sangat  ditentukan dengan  sikap  pelayanan  yang  dilakukan  oleh pemberi  layanan  itu  sendiri  (Permadi,  2019). Penelitian  ini  menggunakan  dimensi  kualitas pelayanan  teori  Zeithaml-Parasuraman  dalam Pasolong  (2019)  terdapat  5  dimensi  pokok, yaitu:
1. Bukti Langsung ( tangibles) . Kualitas
pelayanan  dengan  bukti  langsung  yang berupa  sarana  fisik  RSUD  seperti  komputer administrasi, ruang tunggu, ruang pemeriksaan,  ruang  rawat  inap,  ruang informasi, dan mikrofon.
2. Kehandalan ( reliability ). Kemampuan memberi pelayanan untuk menyediakan dan memeberikan  pelayanan  yang  telah  di janjikan  secara  akurat,  terpercaya  dan terbaik karena pada dimensi ini pasien telah mempercayakan sepenuhnya kepada pemberi pelayanan.
3. Daya  Tanggap  ( responsiveness ).  Daya tanggap  dilakukan  untuk  membantu  pasien dalam  merespon    dengan  cepat,  tepat, mengatasi dan mendengarkan semua keluhan  pasien  dengan  cekatan    oleh pemberi  pelayanan.  Kesanggupan  umtuk membantu  pasien  dan  menyediakan  apa yang  dibutuhkan  secara  cepat,  tanggap  dan tepat sesuai kebutuhan pasien.
4. Jaminan  ( Assurance ).  Jaminan  terhadap keramahan  dalam  memberikan  pemberi pelayanan  dengan  ber-attitude  baik  seperti sopan,  ramah,  cepat  tanggap,  serta  jaminan yang  diberikan  kepada  pasien  yang  terbaik tanpa membeda-bedakan pasien dan jaminan dalam memenuhi kebutuhan pasien.
5. Empati  ( Empathy ).  Kemampuan  pemberi pelayanan untuk dapat mengetahui kehidupan seseorang pasien, untuk merasakan, melihat dan memahami perasaan pasien sehingga terjalin hubungan yang baik antara pemberi pelayanan dan pasien.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian  deksriptif  dan  menggunakan  metode kualitatif. Cara yang digunakan dengan menggambarkan  fenomena  permasalahan  yang sinergis  pada  saat  penelitian  dilakukan  yang bertujuan  untuk  mendapatkan  gambaran  nyata mengenai  pelayanan  BPJS  di  RSUD  Lembang Kabupaten Bandung Barata (KBB). Sumber data pada  penelitian  ini  merupakan  Sumber  data primer  dan  sumber  data  sekunder.  Data  primer merupakan  sumber  data  yang  diucapkan  secara lisan  oleh  informan  yaitu  Direktur,  Kabid pelayanan  medis,  tata  usaha,  staff  pendaftaran, perawat,  masyarakat  dan  sumber  data  sekunder yaitu  sumber  data  yang  berasal  dari  dokumen- dokumen.  Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  pada  penelitian  ini  menggunakan  2 studi, yaitu studi lapangan menggunakan metode wawancara,  observasi,  dokumentasi  dan  studi literatur menggunakan metode membaca, mencatat dan juga mengolah.
Instrumen  pengumpulan  data  pada penelitian  ini  adalah  peneliti  sendiri,  namun penelitian  ini  akan  dikembangkan  setelah  fokus penelitian lebih jelas dengan instrumen penelitian sederhana yang dapat membandingkan  dan  melengkapi  data  yang sudah  terkumpul  melalui  wawancara,  lembar observasi  dan  pedoman  penelusuran  dokumen berupa  foto-foto  laporan  penelitian.  Teknik keabsahan  data  dengan  menggunakan  teknik triangulasi  atau  teknik  validasi  data  dengan menggunakan sesuatu selain data tersebut untuk pemanding menggunakan data tersebut. Terdapat tahap yang dilakukan untuk menganalisa  penelitian  ini,  yaitu  redukasi  data ( data  reducation )  adalah  merangkum  data  yang telah  di  peroleh  dengan  memfokuskan  hal-hal yang  penting  dan  memudahkan  peneliti  untuk melakukan  lebih  banyak  informasi,  penyajian informasi  ( viewing  data )  berarti  menyajikan informasi  dalam  bentuk  uraian  singkat  dan penarikan kesimpulan untuk pembuktian
( conclusion
drawing/verification )
ketika kesimpulan  disajikan  sementara.  Jika  fase tersebut  tidak  didukung  oleh  data  yang signifikan,  peneliti  kembali  ke  lapangan  dan
kesimpulan  yang  disajikan  adalah  kesimpulan yang kredibel.

## HASIL
BPJS  kesehatan  yaitu  program  jaminan untuk sosial  pada  bidang kesehatan  yang dibuat oleh  pemerintah  untuk  meningkatkan  kualitas kesehatan  masyarakat  dan  untuk  meringankan beban  masyarakat  yang  tidak  memiliki  biaya untuk  berobat.  Terdapat  beberapa  dimensi pelayanan  yang  dapat  dilihat  dari  hasil wawancara  untuk  menilai  bagaimana  kualitas pelayanan  yang  ada  di  RSUD  Lembang  KBB sebagai berikut:
1. Bukti langsung (Tangibles) Menilai bagaimana  kondisi  bangunan  fisik  dan fasilitas  untuk  umum  yang  ada  di  lokasi RSUD Lembang KBB masih kurang, seperti kursi  di  ruang  tunggu  bagian  pendaftaran dan  di  ruang  tunggu  rawat  inap  masih kurang,  mikrofon  di  bagian  pendaftaran kurang, tempat parkir yang kurang luas, dan alat  kesehatan  yang  kurang  masih  dalam pengajuan.
2. Kehandalan (Reliability) pemberi pelayanan di  RSUD  Lembang  KBB  belum  semuanya dapat memberikan pelayanan yang dijanjikan, seperti memberikan sikap simpatik kepada pasien.
3. Daya  tanggap  (Responsiviness)  pemberi pelayanan  yang  ada  di  RSUD  Lembang sudah  melaksanakan  tugasnya  dengan  cepat tanggap  dalam  hal  memberikan  pelayanan namun hanya Sumber Daya Manusia (SDM) masih kurang menyebabkan antrian panjang dan terjadi keterlambatan dalam memberikan pelayanan.
4. Jaminan  (Assurance),  yaitu  kemampuan memberikan  kepastian  kepada  pasien  dan keramahan  yang  diberikan  oleh  pemberi pelayanan  di  RSUD  Lembang  KBB    belum semuanya  menerapkan  5S  (Senyum,  Salam, Sapa,  Sopan  dan  Santun),  tangung  jawab yang diberikan juga belum sepenuhnya baik terdapat  sebagian  pemberi pelayanan  publik yang  belum  totalitas  dalam  memberikan pelayanan.
5. Empati  (Empaty)  yang  di  berikan  oleh pemberi  pelayanan  di  RSUD  Lembang belum  seluruhnya  sigap  dalam  memberikan pelayanan  yang  seharusnya  semuanya  sigap dalam memberikan pelayanan.
Untuk  mengatasi  hambatan  terdapat upaya  yang  dapat  dilakukan  dengan  mengubah etika  pemberi  pelayanan agar  lebih menerapkan
5S  (Senyum,  Sapa,  Salam,  Sopan,  Santun) karena  etika  pelayanan termasuk  salah satu  dari SOP  yang  ada  selain  itu  pemberi  pelayanan harus  lebih  menunjukan  tanggung  jawab  yang maksimal  dan  bekerja  secara  totalitas  karena dengan  pelayanan  yang  berkualitas  dapat memberikan kenyamanan kepada pasien. RSUD Lembang harus cepat menambah dan memperbaiki sarana dan prasana karena membantu  dan  mempercepat  berlangsungnya pemberian  pelayanan  begitu  juga  dengan menambah  pegawai  yang  sesuai  dengan  tingkat pendidikan  yang  di  butuhkan  oleh  RSUD Lembang supaya membantu berjalannya kelangsungan pelayanan dan mengurangi keluhan rakyat.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menyimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  di  RSUD  Lembang Kabupaten  Bandung  Barat  (KBB)  kualitas pelayanan  yang  diberikan  belum  berkualitas karena  terbukti  masih  kursng  dalam  beberapa hal  seperti  kekurangan  SDM  (Sumber  Daya Manusia), sarana dan prasarananya seperti kursi, mikrofon  dan  juga  alat  kesehatan  masih  kurang selain  itu  etika  pemberi  pelayanannya  masih belum  maksimal  dalam  memberikan  pelayanan karena  belum  semuanya  menerapkan  5S (Senyum,  Salam,  Sapa,  Sopan,  Santun),  sigap, tanggung  jawab  yang  diberikan  juga  belum sepenuhnya  baik.  Adapun  upaya    dalam mengatasi  hambatan  yang  dapat  dilakukan dengan  memperbaiki  etika  pelayanan,  sarana dan  prasana  yang  kurang  dan  juga  kuantitas Sumber Daya Manusia (SDM).

## DAFTAR PUSTAKA
Arnita,  S.,  Rahmadhani,  D.Y.  and  Sari,  M.T. 2020, Hubungan Pengetahuan dan Sikap Ibu  dengan  Upaya  Pencegahan  Stunting pada Balita di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang  Kawat  Kota  Jambi, Jurnal Akademika Baiturrahim Jambi , 9(1), 7. Ginting,  H.B.  2019, Analisis  Pelayanan  Publik pada Dinas Sosial Pemerintah Kabupaten Karo . Universitas Quality. Kurniawan,  R.E. et  al. 2022,  Kebijakan  Perpres No.  64  Tahun  2020  Tentang  Kenaikan Iuran  BPJS  Kesehatan  Di  Era  Pandemi
Covid-19 Dalam Perspektif Asas Kemanfaatan, Humantech: Jurnal Ilmiah Multidisiplin Indonesia , 2(1), 70– 79. Lovelock,  C.  and  Wirtz,  J.  2016, Service
Marketing .  8th  edn.  New  Jersey:  World Scientific.
Pasolong,  H.  2019, Teori  Administrasi  Publik . 9th edn. Bandung: Alfabeta.
Permadi,  R.  2019,  Analisi  Kualitas  Pelayanan Pasien  Rawat  Inap  Kelas  III  Peserta BPJS Kesehatan Di RSUD Jati Cirebon, Jurnal  Ilmu  Administrasi  REFORMASI Universitas Swadaya Gunung Jati , 4(1), 34.
Rahman,  M.  2017,  Kualitas  Layanan  Kesehatan Pasien  Peserta  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  di  Rumah  Sakit Universitas  Hasanuddin, Jurnal  Ilmiah Ilmu Administrasi Publik , 7(1), 30. Undang-Undang (UU) Nomor 25 tentang Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik