JBMA – Vol. IV, No. 2, September 2017                                                       ISSN : 2252-5483

## PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI YOGYAKARTA

## DWI WAHYU PRIL RANTO
Akademi Manajemen Administrasi YPK Yogyakarta email : dwi_lombok@yahoo.com

## ABSTRACT
The purpose of this study is to examine the effect of store image on customer satisfaction and customer loyalty.
This research was conducted at Java Market store located in Kasihan Bantul, Yogyakarta. The sample in this research is the customer who has come to Java Market store with the frequency of  arrival  at  least  twice.  This  study  used  purposive  sampling,  the  sample  is  taken  based  on  the selection of members of the population on the basis of certain considerations. Based on hypothesis test results can be concluded that the image store has a positive influence on customer satisfaction, customer  satisfaction  has  a  positive  effect  on  customer  loyalty  and  store  image  have  a  positive effect on customer loyalty.

## Keywords: store image, customer satisfaction, customer loyalty

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan bisnis  ritel modern belakangan ini sangat pesat  kemajuannya. Berbagai  nama bermunculan  dengan  bermacam-macam  layanan  yang  ditawarkan.  Tentunya  semua  ini  untuk menarik  minat  konsumen  untuk  berbelanja.  Semakin  maraknya  toko-toko  ritel  modern  ini  tidak lepas  dari  peluang  yang  ada.  Dimana  masih  ada  celah  yang  bisa  dilayani  dan  masih  adanya kekurangan dari toko-toko ritel modern lainnya.
Melihat  perkembangan  bisnis  ritel  modern,  tidak  hanya  pemain  lokal  saja  yang  bermain, namun  pemain  ritel  asing  dari  luar  negeri  juga  meramaikan  kompetisi.  Sehingga  dapat  dipastikan persaingan  semakin  ketat  di  antara  peritel  modern.  Untuk  itu,  dibutuhkan  strategi  yang  jitu  agar dapat menarik perhatian konsumen.
Kehadiran  berbagai  peritel  modern  pada  satu  sisi  sangat  menggembirakan  konsumen.  Para peritel  menawarkan  berbagai  hal  positif  antara  lain  kenyamanan  saat  berbelanja,  keamanan, kemudahan, variasi produk yang semakin beragam, kualitas produk yang terus meningkat dan tentu saja  harga  produk  yang  menjadi  lebih  murah  sehingga  dapat  mempengaruhi  keputusan  pembelian konsumen.
Untuk  dapat  menarik  minat  belanja  dan  bahkan  agar  dapat  membuat  pelanggan  bersedia datang  kembali,  toko  ritel  harus  mampu  bersaing  dengan  toko  ritel  lainnya  dengan  menjadikan tokonya  baik  di  benak  pelanggan.  Sehingga  diharapkan  adanya  citra  yang  baik  ini  dapat
JBMA – Vol. IV, No. 2, September 2017                                                       ISSN : 2252-5483
memberikan  dampak  yang  memuaskan  dan  menjadi  garansi  sehingga  pelanggan  rela  datang kembali.
Citra  toko  mampu  mempengaruhi  persepsi  konsumen,  selain  itu  citra  toko  merupakan bagian  vital  dari  komunikasi  pemasaran.  Penelitian  mengenai  kepuasan  pelanggan  telah  banyak dilakukan, antara lain Beneke et al ., (2011), Selnes (1993) dan (Andreassen, 1994). Berbekal citra toko  yang  positif,  sebuah  ritel  akan  mampu  menciptakan  kepuasan  setelah  konsumen  merasakan pengalaman berbelanja pada toko tersebut.
Kesuksesan  sebuah  ritel  dapat  ditandai  dengan  adanya  perilaku  pembelian  ulang  dari  para pelanggannya  dan  kemampuan  ritel  untuk  bertahan  dalam  menghadapi  pesaing-pesaingnya. Sehingga, menimbulkan niat beli ulang dari konsumen menjadi fokus utama ketika kepuasan telah dirasakan  konsumen.  Menciptakan  konsumen  yang  bersedia  untuk  datang  kembali  berbelanja adalah usaha  yang tidak  mudah,  namun  usaha  ini tetap  dapat  dilakukan yaitu  dengan  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan.  Pelanggan  yang  mempunyai  pengalaman  yang  memuaskan kecenderungannya akan datang kembali dan biasanya akan membawa teman atau saudara.
Berdasarkan uraian di atas, maka menarik untuk dilakukan penelitian tentang pengaruh citra toko  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  pada  toko  Java  Market  Bantul Yogyakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh citra toko terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada toko Java Market Bantul Yogyakarta.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Citra Toko
Citra  toko  dapat  didefinisikan  sebagai  berikut: “the  complex  of  cusromer’s  perception  of store on different (salient) attributes“ yaitu persepsi konsumen yang kompleks dari berbagai atribut penting  yang  berbeda  dari  suatu  toko  (Bloemer  dan  Ko  de  ruyter,  2001).  Citra  toko  juga ditunjukkan  pada  bagaimana  seorang  retailer  dipersepsikan  oleh  pelanggan  dan  pihak  lainnya (Berman  dan  Evan,  2001).  Menurut  Bloemer  and  Ruyter  (2008)  citra  toko  diartikan  sebagai  apa yang dipikirkan konsumen tentang toko. Termasuk di dalamnya persepsi dan sikap yang didasarkan pada  sensasi  rangsangan  yang  berkaitan  dengan  toko  yang  diterima  melalui  pengalaman  toko tersebut.
Menurut  Beneke et  al. ,  (2011)  citra  toko  merupakan  gambaran  jiwa  atau  kepribadian  toko yang  oleh  pemiliknya  berusaha  disampaikan  kepada  pelanggan.  Sementara  bagi  pelanggan,  citra toko  merupakan  sikap  individu  dari  toko  tersebut.  Citra  atau image toko  dipengaruhi  oleh periklanan  yang  dilakukan,  pelayanan,  kesenangan, layout toko,  dan  personil  toko,  sebagaimana halnya dengan kualitas, harga, keragaman, dan kedalaman barang dagangan. Konsumen cenderung
JBMA – Vol. IV, No. 2, September 2017                                                       ISSN : 2252-5483
berbelanja di toko-toko yang sesuai dengan image yang dibangunnya dan peritel dianggap berhasil menyampaikan citra tokonya jika terdapat kesesuaian antara citra yang dibangun dengan kesan yang ada pada konsumen sasarannya.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  dialami  setelah membandingkan  antara  persepsi  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dengan  harapan-harapannya (Kotler,  2003).  Selnes  (1993)  menyatakan  kepuasan  dinilai  secara  langsung  sebagai  perasaan keseluruhan. Maka seseorang dapat  puas dengan produk atau jasa utama dan pada saat  yang sama mengevaluasi  hasil  seperti  rata-rata  dibandingkan  dengan  yang  seharusnya.  Selnes  (1993) menjelaskan  lebih  lanjut  bahwa  kepuasan  adalah  penilaian  evaluatif  pilihan  terakhir  dari  transaksi tertentu. Selain itu, kepuasan dapat dinilai secara langsung sebagai perasaan keseluruhan. Perasaan yang  merupakan  akumulasi  pengalaman  pembelian  konsumen  dan  pengalaman  konsumsi (Andreassen, 1994). Kepuasan pelanggan  juga merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau  jasa  dengan  kinerja  yang  dirasakan  (Cronin et  al .,  2000).  Tjiptono  (2007)  menjelaskan kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Apabila  dicermati  lebih  jauh,  kepuasan  merupakan  tujuan  dari  setiap  perusahaan  dalam rangka  membangun  kelangsungan  hidup  perusahaan.  Karena  pelanggan  yang  puas  akan  mudah bercerita  kepada  konsumen  lainnya,  hal  ini  biasa  disebut word  of  mouth (WOM).  Dampak  dari terciptanya  kepuasan  ini  adalah  adanya  pembelian  ulang  dari  para  pelanggan,  sehingga memungkinkan terjadinya kenaikan keuntungan.
Menjaga  agar  konsumen  puas  bukanlah  pekerjaan  yang  mudah  bagi  perusahaan,  karena apabila  konsumen  tidak  mendapatkan  produk  atau  pelayanan  yang  sesuai  dengan  keinginannya, maka dapat  memunculkan ketidakpuasan pada para konsumen. Sehingga  dapat  disimpulkan kunci keberhasilan  perusahaan  sebenarnya  sangat  tergantung  kepada  suksesnya  perusahaan  dalam memuaskan pelanggan. Semua tindakan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan  tersebut  agar  dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan,  oleh  karena  itu  kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun organisasi.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan komitmen yang mendalam untuk membeli atau berlangganan kembali produk  atau  jasa  yang  disukai  secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang,  sehingga  menyebabkan pembelian kembali merek yang sama atau seperangkat merek yang sama walaupun pengaruh situasi dan  upaya-upaya  pemasaran  berpotensi  menyebabkan  perubahan  perilaku  tersebut  (Oliver,  1999).
JBMA – Vol. IV, No. 2, September 2017                                                       ISSN : 2252-5483
Selnes (1993) menjelaskan loyalitas pelanggan menunjukkan perilaku yang dimaksudkan berkaitan dengan produk  atau jasa. Hal  ini termasuk kemungkinan pembelian mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya, seberapa mungkin konsumen akan beralih ke penyedia jasa atau merek lainnya.  Sedangkan  Dharmmesta  (1999)  mengemukakan  bahwa  terjadinya  loyalitas  merek  pada konsumen  disebabkan  oleh  pengaruh  kepuasan  atau  ketidakpuasan  dengan  merek  tersebut  yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
Menurut  Bell et  al .,  (2005)  loyalitas  pelanggan  ditunjukkan  dengan  komitmen  pelanggan untuk membeli produk  yang lebih banyak dan bermacam-macam dari organisasi serta mendukung organisasi supaya sukses, misalnya melalui rekomendasi word of mouth . Loyalitas pelanggan dapat diwujudkan  dan  diukur  dengan  berbagai  cara.  Meskipun  pengukuran  loyalitas  sangat  banyak dijumpai  dalam  literatur  pemasaran,  pengukuran  tersebut  didominasi  oleh  penjelasan  operasional dan tanpa penjelasan teoritis (Dick dan Basu, 1994).

## Penelitian Terdahulu dan Hipotesis

## Pengaruh citra toko terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian  sebelumnya  terkait  tentang  pengaruh  citra  toko  terhadap  kepuasan  pelanggan dilakukan  oleh  Bloemer  and  Schroder  (2002).  Hasil  penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  citra toko berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara  positif dan signifikan. Dalam penelitian ini terdapat  tiga  (3)  variabel  yang  terbukti  berpengaruh  secara  positif  terhadap  kepuasan  yaitu consumer  relationship  proneness , positive  affect dan  citra  toko.  Hasil  ini  diperkuat  dengan penelitian  oleh  Beneke et  al .,  (2011)  yang  menetapkan  bahwa  citra  toko  positif  signifikan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  secara  langsung.  Berdasarkan  penelitian  terdahulu  tersebut maka hipotesis yang dapat disusun adalah:

## H1: diduga citra toko berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

## Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas Pelanggan
Telah  banyak  diteliti  tentang  kepuasan  akan  mempengaruhi  niat  beli  ulang.  Ini  didukung oleh  hasil  penelitian  Solvang  (2007)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Penelitian lainnya pada studi di sebuah restoran yang dilakukan oleh Yang (2009) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan berpengaruh positif dan signifikan pada niat pembelian ulang.
Penelitian  Bowen  and  Chen  (2001)  membuktikan  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan antara kepuasan dengan  loyalitas pelanggan.  Kepuasan merupakan hasil evaluasi atas pengalaman transaksi  sebelumnya.  Kepuasan  akan  muncul  jika  pelanggan  menilai  positif  pengalaman
JBMA – Vol. IV, No. 2, September 2017                                                       ISSN : 2252-5483
transaksinya.  Dengan  adanya  kesan  atau  penilaian  positif  tersebut  maka  pelanggan  akan  bersedia untuk  tetap  loyal  terhadap  perusahaan.  Berdasarkan  penelitian  terdahulu  tersebut  maka  hipotesis yang dapat disusun adalah:
H2: diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh citra toko terhadap loyalitas Pelanggan
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Darley  and  Lim  (1999)  menyatakan  bahwa  citra  toko signifikan  mempengaruhi  frekuensi  kunjungan  pelanggan,  baik  itu  dari  segi  fungsional  maupun psikologi  atribut.  Selanjutnya,  penelitian  oleh  Koo  (2003)  juga  menyatakan  bahwa  secara keseluruhan, citra toko  memiliki pengaruh yang signifikan dan sangat kuat  terhadap kepuasan dan loyalitas . Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut maka hipotesis yang dapat disusun adalah:
H3: Citra toko berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

## Model penelitian
Berdasarkan kajian teori dan penelitian sebelumnya, maka berikut ini adalah model penelitian.
Gambar: 1 Model Penelitian Citra Toko (X) Kepuasan pelanggan (Z) Loyalitas pelanggan (Y)
JBMA – Vol. IV, No. 2, September 2017                                                       ISSN : 2252-5483

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Penelitian  ini  dilakukan  pada  toko  Java  Market  yang  berada  di  Bantul  Yogyakarta.  Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah datang berbelanja dua bulan terakhir.

## Metoda Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner  yaitu  diberikan  langsung kepada responden.

## Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling , yaitu sampel diambil didasarkan  pada  pemilihan  anggota  populasi  atas  dasar  pertimbangan  tertentu  (Sugiono,  2012). Dasar pertimbangan yang diambil adalah pelanggan yang datang berbelanja minimal dua kali dalam dua bulan terakhir. Jumlah sampel yang kembali dan dapat diolah adalah 92 responden.

## Variabel penelitian dan pengukuran
Citra toko  dalam  penelitian  ini diukur  dengan  indikator  yang dikembangkan  oleh  Lavy  and  Weitz (2009) yaitu pricing, promotion, location dan retail service . Untuk kepuasan pelanggan terdiri dari dua  indikator  yaitu  kualitas  produk  sesuai  dengan  harapan  dan  harga  sesuai  dengan  kualitas (Zeithaml  dan  Bitner,  1996).  Sedangkan  loyalitas  pelanggan  dalam  penelitian  ini  diukur meggunakan  dua  indikator  yaitu  kemauan  untuk  membeli  ulang  dan  kemauan  untuk merekomendasi (Kadampully & Suhartanto (2000).

## Hasil Uji Kualitas Instrumen
Metode pengujian instrumen dimaksudkan untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen yang  digunakan  dalam  penelitian  sehingga  dapat  diketahui  sampai  sejauh  mana  instrumen  dapat menjadi alat pengukur yang valid dan stabil dalam mengukur suatu gejala yang ada. Pada Tabel 1 berikut adalah hasil uji kualitas instrumen.
JBMA – Vol. IV, No. 2, September 2017                                                       ISSN : 2252-5483
Tabel 1 Hasil uji kualitas instrumen Variabel Item pernyataan Siginifikansi Alpha Citra toko Item 1 0,000 0,852 Item 2 0,000 Item 3 0,000 Item 4 0,000 Kepuasan pelanggan Item 1 0,000 0,759 Item 2 0,000 Item 3 0,000 Item 4 0,000 Item 5 0,000 Loyalitas pelanggan Item 1 0,000 0,853 Item 2 0,000 Item 3 0,000 Item 4 0,000 Item 5 0,000
Berdasarkan  uji  validitas  dengan  menggunakan  korelasi Product  Moment, dengan  bantuan program  SPSS for  windows  versi  20, instrumen  penelitian  dalam  penelitian  ini  dinyatakan  valid karena nilai signifikansi lebih kecil dari 5%, atau alat ukur  yang digunakan untuk mengukur telah tepat  dan  cermat  dalam  melakukan  fungsi  ukurnya.  Sedangkan  berdasarkan  uji  reliabilitas  dapat dinyatakan  bahwa  alat  ukur  yang  digunakan  untuk  mengukur  dinyatakan  reliabel  karena  nilai Cronbach  Alpha lebih  besar  dari  0,6.  Atau  alat  ukur  yang  digunakan  untuk  mengukur  dinyatakan konsisten dalam melakukan fungsi ukurnya.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Berikut  adalah  hasil  pengolahan  data  dan  selanjutnya  dapat  diketahui  karakteristik respondennya.  Dapat  diketahui  bahwa  mayoritas  responden  dalam  penelitian  ini  berjenis  kelamin laki-laki yaitu berjumlah 52 orang atau 56,52%, sedangkan responden perempuan  adalah berjumlah 40 orang atau 43,48%.
Sedangkan berdasarkan  usia dapat  diketahui  bahwa responden dalam penelitian ini berusia antara 25 tahun - 35 tahun berjumlah 49 orang atau 53,26%, sedangkan responden berusia di atas 35 tahun  -  45  tahun  berjumlah  15  orang  atau  16,30%  dan  di  atas  45  tahun  berjumlah  28  orang  atau 30,43%.
Berdasarkan pendidikan dapat diketahui responden dalam penelitian ini pendidikannya SMP yaitu berjumlah 15 orang atau 16,30%, pendidikannya SMA yaitu berjumlah 60 orang atau 65,21%, sedangkan  responden yang pendidikannya Diploma/Sarjana berjumlah 17 orang atau 18,47%%.
JBMA – Vol. IV, No. 2, September 2017                                                       ISSN : 2252-5483

## Pengujian Hipotesis
Berikut  adalah  hasil  pengujian  hipotesis  pengaruh  citra  toko  terhadap  kepuasan  pelanggan dan loyalitas pelanggan .
Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Variabel Standardized Coefficients Sig. Ket. Citra toko  Kepuasan pelanggan 0,456 0,000  Signifikan Kepuasan pelanggan  Loyalitas pelanggan 0,804 0,000  Signifikan Citra toko  Loyalitas pelanggan 0,472 0,000  Signifikan
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dijelaskan  bahwa  citra  toko  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan . Hasil  ini  dapat  ditunjukkan  dengan  nilai  signifikansi  variabel  citra toko  di  bawah  0.05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini diterima. Hasil ini menjelaskan bahwa semakin baik  citra toko,  maka akan semakin tinggi  tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan toko Java Market.
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dijelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan . Hasil  ini  dapat  ditunjukkan  dengan  nilai  signifikansi variabel  kepuasan  pelanggan  di  bawah  0.05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  kedua dalam penelitian ini diterima. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menjelaskan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan ke toko Java Market.
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dijelaskan  bahwa  hasil  uji  hipotesis  menunjukkan  bahwa  citra toko  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  ini  dapat ditunjukkan dengan nilai signifikansi variabel citra toko di bawah 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa  hipotesis  ketiga  dalam  penelitian  ini  diterima.  Hasil  tersebut  menyatakan  bahwa  semakin baik citra toko, maka akan semakin membuat pelanggan percaya dan membuat pelanggan semakin sering berbelanja ke Java Market.

## Pembahasan

## Pengaruh citra toko terhadap kepuasan pelanggan
Citra  toko  dalam  penelitian  ini    mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  berbelanja  ke  Java  Market  di  Yogyakarta.  Dapat  dijelaskan  bahwa  citra  toko  akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang telah dilakukan
JBMA – Vol. IV, No. 2, September 2017                                                       ISSN : 2252-5483
Beneke et  al .,  (2011)  yang  menetapkan  bahwa  citra  toko  secara  positif  dan  signifikan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  secara  langsung.  Selain  itu,  hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan pendapat  Berman  dan  Evan  (2001)  yang  menjelaskan  apabila  citra  toko  dipersepsikan  baik  oleh pelanggan dan pihak lainnya, maka akan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

## Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini  mempunyai pengaruh  yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan berbelanja ke Java Market di Yogyakarta. Dapat dijelaskan bahwa pelanggan yang puas akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  telah dilakukan  Solvang  (2007)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Selain  itu, hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Nguyen dan  Le  Blanc (1994) yang membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan.  Sebagaimana  dijelaskan  juga  oleh  Ranto  (2014)  bahwa  konsumen  yang  puas  akan menjadi loyal dan diharapkan tidak melakukan brand switching.

## Pengaruh citra toko terhadap loyalitas pelanggan
Citra  toko  dalam  penelitian  ini    mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan berbelanja ke Java Market di Yogyakarta. Dapat dijelaskan bahwa citra toko  yang baik akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  telah dilakukan oleh Darley and Lim (1999) yang menyatakan bahwa citra toko signifikan mempengaruhi frekuensi kunjungan pelanggan, baik itu dari segi fungsional maupun psikologi atribut. Selanjutnya, penelitian  oleh  Koo  (2003)  juga  menyatakan  bahwa  secara  keseluruhan,  citra  toko  memiliki pengaruh yang signifikan dan sangat kuat terhadap kepuasan dan loyalitas.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat disimpulkan bahwa:
1. Citra  toko  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini  menunjukan  bahwa kepuasan pelanggan berbelanja dipengaruhi oleh citra yang melekat pada toko tempat pelanggan berbelanja.
2. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  ini  menunjukan bahwa  kepuasan  pelanggan  akan  memberikan  dampak  pada  keinginan  pelanggan  untuk berbelanja kembali dikemudian hari.
3. Citra  toko  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan . Hasil  ini  menunjukan  bahwa semakin baik citra toko itu maka, memberikan kepercayaan kepada pelanggan untuk berbelanja kembali.

## Saran
Berikut adalah beberapa saran yang dapat diberikan:
1. Untuk  penelitian  mendatang  disarankan  mengambil  sampel  pada  toko  ritel  modern  yang ukurannya lebih besar.
2. Untuk  penelitian  mendatang  disarankan  mempertahankan  citra  toko  yang  sudah  baik  dan  juga memperahankan  kepuasan  pelanggan  yang  sudah  tercipta,  sehingga  loyalitas  pelanggan  dapat selalu terjaga.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderssen,  T.W.,  1994,  “Satisfaction,  Loyalty  and  Reputation  as  Indicators  of  Customer Orientation in  the Public Sector,” International  Journal  of  Public  SectorManagement, Vol. 7, No.2, pp.16-34.
Bell, S. J., Auh, S. and Smalley, K., 2005, “Customer Relationship Dynamics: Service Quality and Customer  Loyalty  in  the  Context  of  Varying  Levels  of  Customer  Expertise  and  Switching Costs,” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 33, No. 2, pp. 169-183.
Beneke,  J.,  E.  Adams,  O.  Demetriou  and  R.  Solomons,  2011,  An  exploratory  study  of  the relationship  between  store  image,  trust,  satisfaction  and  loyalty  in  a  franchise  setting, Southern African Business Review , Vol 15. No 2. pp. 59-74.
Berman, Barry and Joel R. Evans, 2004, " Retail Management a strategic Approach , Prenstice Hall, International Edition, p. 245-255.
Bloemer, J. and Ruyter, K.D., 2008, “On the Relationship between Store Image, Store Satisfaction, and Store Loyalty,” European Journal of Marketing, Vol. 32 No 5/6. pp. 499-513.
Bloemer,  J.  and  Schroder,  G.O.,  2002,  “Store  Satisfaction  and  Store  Loyalty  Explained  by Customer-and Store Related Factor,” Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior , Vol. 15. pp.68-80.
Bowen,  John  T  &  Shiang-Lih  Chen,  2001,  “The  Relationship  Between  Customer  Loyalty  And Customer  Satisfaction ,”  International  Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management, Volume. 13/5. pp. 213-217.
Cronin,  J. Joseph  Jr.,  Michael  K.  Brady  dan  G.  Tomas  M.  Hult,  2000,  “Assessing  the  Effects  of Quality,  Value,  and  Customer  Satisfaction  on  Consumer  Behavioral  Intentions  in  Service Environments ,” Journal of Retailing , Vol. 76 (2) pp. 193–218.
JBMA – Vol. IV, No. 2, September 2017                                                       ISSN : 2252-5483
Darley, William K. and Jeen-Su L., 1999, “Effects of store image and attitude toward secondhand stores  on  shopping  frequency  and  distance  traveled,” International  Journal  of  Retail  & Distribution Management, Vol. 27 No 8. pp. 311-318.
Dick,  A.  S.  and  Basu,  K.,  1994,  “Customer  Loyalty:  Toward  An  Integrated  Conceptual Framework,” Journal of the Academy of Marketing Science ,” Vol. 22, No. 2, pp. 99-113.
Kandampully,  J  and  D.  Suhartanto,  2000,  “Customer  Loyalty  in  The  Hotel  Industry:  The  Role  of Customer Satisfaction and Image,“ Journal of Contemporary  Hospitality Management, Vol. 12/6,  pp. 346 – 351.
Koo, Dong-Mo. 2003. Inter-relationship Among Store Images, Store Satisfaction, and Store Loyalty among Korea Discount Retail Patrons, Asia Pasific Journal of  Marketing and Logistic ,Vol 15 No.4. Edition 14. pp. 42-71.
Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Salemba Empat, Jakarta.
Levy, Michael and Barton A. Weitz, 2009, Retailing Management . Seventh Edition. McGraw-Hill International Edition.
Oliver, R. L., 1999, “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing , Vol. 63, No. 4, pp. 33-44.
Ranto,  Dwi  Wahyu  Pril,  2014,  Dampak  Ketidakpuasan  Konsumen  Pada  Terbentuknya  Perilaku Berpindah Merek (Brand Switching), Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Akuntansi, Vol. 2, No. 2, Sep. Hal. 83 – 90.
Selnes,  F.,  1993,  “An  Examination  of  the  Effect  of  Product  Performance  on  Brand  Reputation, Satisfaction and Loyalty,” European Journal of Marketing , Vol. 27, No. 9, pp. 19-35.
Sugiyono,  2012,  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.  Cetakan  Kedelapan  belas. Bandung: Alfabeta.
Solvang,  Berntkrohn,  2007,  “Satisfaction,  Loyalty,  and  Repurchase:  A  Study  of  Norwegian Customers  of  Furniture  and  Grocery  Stores,” Journal  of  Consumer  Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour , Vol. 20. pp. 110-122.
Tjiptono, Fandy, 2005, Total Quality Manajemen Edisi Revisi . Andi, Yogyakarta.
Yang,  Chih-Yun,  2009,  “The  Study  of  Repurchase  Intentions  in  Experiential  Marketing-  An Empirical Study of The Franchise Restaurant,” The International Journal of Organizational Innovation, Vol 2 No 2. pp. 245-261.
Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner, 1996, Services Marketing , McGraw-Hill International Editions.