Volume 4, Nomor 1, Januari-Juni 2022 p-ISSN: 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317 DOI : 10.31539/jomb.v4i1.722

## KEKUATAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DALAM MENJAGA LOYALITAS NASABAH PADA JASA ASURANSI
Dara Balinda Utami Nur Islam 1 , Erry Sunarya 2 , Asep M Ramdan 3
Universitas Muhammadiyah Sukabumi 1,2,3
adarabalinda@gmail.com 1

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  kekuatan  dimensi  kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Jasa Asuransi Life Vision Agency Sukabumi (PT . Prudential Life Assurance ), serta untuk melihat seberapa besar pengaruh kekuatan kualitas pelayanan terhadap loyalitas  nasabah baik  secara  parsial  maupun secara simultan. Metode penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  assosiatif  dengan  analisis  jalur  ( Path  analysis ) sebagai  teknik  analisa  data.  Hasil  penelitian  menunjukkan,  Kualitas  pelayanan  melalui dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness,  Assurance, dan Empathy terhadap  loyalitas nasabah berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Jasa Asuransi Life Vision Agency Sukabumi (PT. Prudential Life Assurance ), hal ini ditunjukkan dengan total pengaruh langsung dan tidak langsung sebesar 6.601293138%. Kualitas pelayanan melalui dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada Jasa Asuransi Life Vision Agency Sukabumi (PT. Prudential  Life Assurance)  yaitu Tangible sebesar  5,060%  , Reliability sebesar  8,684%, Responsiveness sebesar  11,317%, Assurance sebesar  11,927%  dan Empathy sebesar 8,596%  dari  kelima  dimensi  tersebut  terlihat  bahwa  yang  paling  dominan  berpengaruh terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada Life  Vision  Agency Sukabumi  yaitu Reliability / Keandalan, Responsiveness /  Daya  Tanggap,  dan  Assurance/  Jaminan.  Simpulan,  semakin handal Agent serta  cepat  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  dan  keamanan  dalam proses transaksi maupun administrasi maka akan semakin meningkatnya Loyalitas Nasabah pada Life Vision Agency Sukabumi.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  the  strength  of  service  quality  dimensions  on customer  loyalty  at  the  Sukabumi  Life  Vision  Agency  Insurance  Service  (PT.  Prudential Life  Assurance),  and  to  see  how  much  influence  the  strength  of  service  quality  has  on customer loyalty either partially or simultaneously. This research method is an associative descriptive method with path analysis as a data analysis technique. The results showed that the  quality  of  service  through  the  dimensions  of  Tangible,  Reliability,  Responsiveness, Assurance, and Empathy on customer loyalty had a simultaneous effect on customer loyalty at the Life Vision Agency Sukabumi Insurance Service (PT. Prudential Life Assurance), this was indicated by the total  direct  and indirect  effect.  indirect  amounted to 6.601293138%. Service quality through the dimensions of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy has a partial effect on customer loyalty at the Sukabumi Life Vision Agency
Insurance Service (PT. Prudential Life Assurance) namely Tangible by 5.060%, Reliability by 8.684%, Responsiveness by 11.317%, Assurance of 11.927% and Empathy of 8.596% of the  five  dimensions  show  that  the  most  dominant  influence  on  Customer  Loyalty  at  Life Vision Agency Sukabumi are Reliability/  Reliability, Responsiveness/ Responsiveness,  and Assurance/  Guarantee.  In  conclusion,  the  more  reliable  the  Agent  and  responsive  in providing  services  and  security  in  the  transaction  and  administrative  processes,  the  more Customer Loyalty to Life Vision Agency Sukabumi will increase.
Keywords : Service Quality, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  perkembangan  zaman  dan  gaya  hidup  yang  beragam  membuat masyarakat semakin merasakan pentingnya perlindungan akan keselamatan dan rasa aman, untuk  memenuhi  kebutuhan  tersebut  masyarakat  akan  memilih  produk  yang  terbaik  yang dapat  memenuhi  harapannya,  tentunya  pengusaha  dapat  melihat  hal  ini  sebagai  peluang dalam  berbisnis.  Bisnis  jasa  asuransi  merupakan  bentuk  upaya  dalam  pemenuhan kebutuhan tersebut. Pesatnya perkembangan bisnis jasa asuransi mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat, ketatnya persaingan tersebut membuat para pembisnisnya berlomba- lomba  untuk  dapat  memenangkan  persaing  tersebut  dengan  cara  memberikan  jasa pelayanan  yang  lebih  unggul  di  bandingkan  jasa  pesaing.  Perusahaan  harus  dapat merancang  strategi  pemasaran  yang  tepat  dalam  mencapai  tujuan  perusahaan  salah  satu tujuan perusahaan yaitu dengan menciptakan loyalitas nasabahnya.
Kritisnya  pelanggan  dalam  memilih  perusahaan  jasa  asuransi  yang  sesuai  dengan harapannya  menjadi  tantangan  sendiri  bagi  para  pembisnisnya  untuk  dapat  berupaya mengimbangi  harapan  pelanggan.  Tentunya  ini  menjadi  tantangan  bagi  perusahaan  untuk dapat  lebih  memperhatikan  kembali  keinginan  dan  harapan  pelanggan  guna  untuk memenuhi  harapan  pelanggan  dan  mempertahankan  posisinya  di  pasar.  Untuk  dapat memenangkan  persaingan  tersebut,  perusahaan  di  tuntut  untuk  dapat  memberikan pelayanan yang terbaik.
Sektor jasa memegang peranan penting dalam meningkatkan pertumbuhan ekonomi di  banyak  negara,  termasuk  di  Indonesia.  Pada  dasarnya  jasa  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa harus dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan
karena  sifat  jasa  yang  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  appapun. Sehingga  perusahaan  harus  berorientasi  kepada  pelanggan  disamping  orientasi  terhadap laba,  karena  pelanggan  merupakan  asset  perusahan.  Perusahaan  harus  dapat  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  karena  pelanggan  memegang  peranan  penting  dalam kemajuan  atau  mundurnya  suatu  perusahaan.  Salah  satu  wujud  dari  perusahaan  dalam menunjukkan  eksistensinya  ditunjukkan  dengan  kemampuan  perusahaan  dalam menciptakan  loyalitas  melalui  kualitas  pelayanan,  artinya  perusahaan  harus  dapat memberikan pelayanan yang berkualitas agar pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan.
Geliat bisnis jasa di Indonesia ditandai dengan maraknya berbagai jenis jasa, salah satunya  yaitu  jasa  asuransi.  Seiring  dengan  peningkatan  taraf  hidup  seseorang,  maka pemenuhan  kebutuhan  hidup  tidak  lagi  sebatas  pada  kebutuhan fisiologis saja.  Namun kebutuhan keselamatan akan rasa aman, dan perlindungan saat ini juga semakin dirasakan. Dengan  memiliki  asuransi  merupakan  salah  satu  cara  untuk  pemenuhan  kebutuhan  akan rasa  aman  dan  faktor  ketidakpastian  yang  mungkin  terjadi  pada  hidup  seseorang.  Pada dasarnya asuransi adalah bentuk bisnis jasa dimana sebagai industri jasa, setiap pengusaha industri asuransi akan berusaha memberikan layanan produk atau jasa yang maksimal bagi para  nasabahnya,  yang  dapat  dilakukan  melalui  dimensi-dimensi  kualitas pelayanan,  guna mencitakan loyalitas nasabahnya.
Loyalitas nasabah atau loyalitas pelanggan sangat menguntungkan bagi perusahaan jasa,  salah  satunya  yaitu  nasabah  yang  loyal  akan  merekomendasikan  jasa  asuransi  yang digunakan kepada orang lain untuk dapat ikut menggunakan jasa asuransi yang sama. Cara paling  klasik  yang  dapat  digunakan  dalam  membentuk  loyalitas  nasabah  dapat  dimulai dengan  pemberian  layanan  yang  terbaik  dan  kualitas  jasa  yang  lebih  unggul  jika dibandingkan dengan jasa layanan pesaing.
Pelayanan  yang  berkualitas  adalah  impian  semua  nasabah,  karena  pelayanan  yang baik  akan  berdampak  pada  loyalitas/  kesetiaan  nasabah.  Dalam  industri  jasa,  pelayanan memegang peranan penting karena perusahaan atau bagian dari perusahaan secara langsung bertemu  dengan  nasabah  dan  nasabah  akan  langsung  merasakan  layanan  yang  diberikan. Kualitas  pelayanan  atau  jasa  merupakan  hasil  dari  kegiatan  perusahaan  dalam  usaha intinya. Banyak hal yang dapat ditawarkan melalui kualitas pelayanan, seperti fasilitas fisik,
kemampuan  pengurusan,  daya  tanggapp,  dan  jaminan  yang  mampu  menimbulkan kepercayaan nasabah. Semua itu intinya untuk menciptakan dan menjaga loyalitas nasabah.
Kualitas  selalu  berfokus  kepada  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  untuk  memenuhi keinginan nasabah sehingga suatu produk data dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan  dan  harapan  nasabah.  Memberikan  pelayanan  yang  baik  akan  menjadi  strategi yang ampuh untuk mempertahankan nasabah.
Seiring  dengan  berkembangnya  industri  asuransi  di  Indonesia  mengakibatkan timbulnya  persaingan  yang  semakin  ketat.  Semakin  meningkatnya  kesejahteraan masyarakat,  maka  kebutuhan  untuk  mengkonsumsi  produk-produk  jasa  asuransi  semakin meningkat  pula,  hal  ini  dibuktikan  dengan  peningkatan  dalam  pertumbuhan  PDB  (Premi dan Polis Asuransi) dari tahun ke tahun.
PT .  Prudential  Life  Assurance adalah  sebuah  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang jasa  keuangan  dan  telah  terdaftar  juga  diawasi  oleh  Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK). Prudential Indonesia  didirikan  pada  tahun  1955  dengan  salah  satu  produk  yang  dimiliki yaitu  Asuransi  Jiwa Unit  Link . Unit  Link adalah  produk  asuransi  yang  memiliki  manfaat proteksi dan  adanya  alokasi  investasi.  (Majalah  Investor,  2018)  “ Prudential Indonesia termasuk kedalam 30  Best Insurance ”. Prudential Indonesia telah melayani  lebih dari 2,3 juta nasabah melalui lebih dari 277.000 tenaga pemasar berlisensi di 408 Kantor Pemasaran Mandiri  (KPM)  di  seluruh  Nusantara  (https://www.prudential.co.id/id/our-company/). Salah  satu  KPM  yang  terletak  di  Kota  Sukabumi  yaitu Life  Vision  Agency yang  mulai beroperasi pada bulan februari tahun 2008, kantor Life Vision Agency beralamatkan di Jalan Bhayangkara No. 203 Sukabumi.
Di  dalam  asuransi  jiwa, agent menjadi  titik  fokus  dalam  kegiatan  perusahaan, karena  didalam  memasarkan  produknya  perusahaan  asuransi  jiwa  menggunakan  jasa  dari agen  asuransi.  Peranan agent dalam  memasarkan  produk  asuransi  jiwa  dan  dalam memberikan  pelayanan,  sangat  besar  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan keberhasilan  perusahaan.  karena  perusahaan  dapat  dikatakan  berhasil  apabila  pelanggan tetap  loyal  terhadap  perusahaan,  yaitu  melalui  peranan  tenaga  pemasar/ agent dalam memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  yaitu  dengan  menjaga  hubungan  yang  baik
dengan  nasabah  serta  selalu  berusaha  untuk  dapat  memahami  kebutuhan,  keinginan,  dan harapan nasabah.
Berdasarkan  hasil  penjajakan  yang  telah  dilakukan,  dengan  melihat  data  polis surrender (penutupan polis) ditemukan masalah yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan yang  ditandai  dengan  adanya  peningkatan  jumlah  penutupan  polis  yaitu  pada  tahun  2015 sebanyak  1200  nasabah  yang  menutup  polis.  Berikutnya  pada  tahun  2016  sebanyak  1224 jiwa, dan tahun 2017 sebanyak 1268 jiwa. Permasalahan tersebut diduga karena pelayanan agent yang  kurang  memuaskan,  sehingga  pelanggan  kesulitan  dalam  mendapatkan informasi dan pelayanan administrasi.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  diperlukan  kajian  mengenai  pengaruh  kualitas pelayanan  melalui  dimensi  antara Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Empathy, ddan Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan pada Jasa Asuransi Life Vision Agency Sukabumi (PT. Prudential  Life  Assurance )  secara  parsial.  Kajian  selanjutnya  mengenai  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Jasa  Asuransi Life  Vision Agency Sukabumi (PT. Prudential Life Assurance ) secara parsial maupun simultan.

## KAJIAN TEORI

## Service Quality
Menurut  Graha  &  Wardana  (2016),  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan ritel, loyalitas tercipta karena rasa puas yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dan adanya nilai positif dari pelanggan.
Untuk  mendapat  data  yang  terkait  dengan  kualitas  pelayanan  maka  perlu  terlebih dahulu  mengetahui  dimensi  kualitas  pelayanan,  dimensi  kualitas  pelayanan  berdasarkan pendapat  Kotler  &  Keller  (2016),  terdapat  5  dimensi  terkait  kualitas  pelayanan,  yaitu  a) keandalan  ( Reliability );  b)  daya  tanggap  ( Responsiveness );  c)  jaminan (Assurance );  d) empati; e) fasilitas fisik ( Tangibles ).

## Customer Loyalty
Menurut  Sangdji  &  Sopiah,  (2013)  loyalitas  pelanggan  dalam  konteks  pemasaran jasa  sebagai  respon  yang  terkait  erat  dengan  ikrar  atau  janji  untuk  memegang  teguh komitmen  yang  mendasari  kontinuitas  relasi,  dan  biasanya  tercermin  dalam  pembelian berkelanjutan  dari  penyedia  jasa  yang  sama  atas  dasar  dedikasi  dan  kendala  pragmatis. Pelanggan  yang  loyal  merupakan  asset  penting  dari  sebuah  perusahaan.  Hal  ini  dapat  di ukur  dengan  indikator  yang  ada  didalamnya.  Sangdji  &  Sopiah  (2013)  mengemukakan bahwa  ada  enam  indikator  yang  dapat  digunakan  dalam  mengukur  loyalitas  pelanggan, yaitu, a) pembelian ulang; b) kebiasaan mengkonsumsi merek; c) rasa suka yang besar pada merek; d) ketetapan pada merek; e) keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik; f) perekomendasian  merek  kepada  orang  lain.  Berdasarkan  pengertian  tersebut  dapat  di simpulkan  bahwa  didalam  loyalitas  pelanggan  terdapat  enam  indikator,  dan  ke  enam indikator terebut harus dapat terpenuhi.

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode pendekatan penelitian Deskriptif dan  Assosiatif.  Metode  penelitian  deskriptif  merupakan  penelitian  yang  dilakukan  untuk mengetahui  nilai  variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  atau  lebih  (independen)  tanpa membuat  perbandingan,  atau  menghubungkan  dengan  variabel  lain.  Sedangkan  penelitian assosiatif  merupakan  penelitian  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  dua  variabel atau lebih.
Teknik  pengambilan  sample  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik Simple  Random Sampling adalah Simple (sederhana)  karena  pengambilan  anggota  sampel  dari  populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi  tersebut. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homgen.
Jenis  dan  sumber  data  penelitian  ini  menggunakan  data  dengan  melakukan wawancara  dan  penyebaran  kuesioner  kepada  nasabah  dengan  polis  aktif  di Life  Vision Agency Sukabumi  (PT. Prudential  Life  Assurance )  yang  telah  ditentukan  dengan  skala Likert dan  diberi  skor  tertentu.  Metode  analisa  dalam  penelitian  ini  bersumber  dari kuesioner  dengan  beberapa  item  petanyaan  dari  masing-masing  indikator-indikator  yang
digunakan  untuk  mengukur  variabel  variabel  penelitian,  kemudian  ditabulasikan  dengan teknik  statistic  analisa  jalur  ( Path  Analysis )  agar  dapat  menjelaskan  atau  menggambarkan hubungan dan pengaruh antara satu variabel dengan variabel lain.

## HASIL PENELITIAN
Dari  hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas  dinyatakan  valid  dan  reliabel  artinya  dapat dilanjutkan  ke  tahap  selanjutnya.  Berikut  hasil  analisis  yang  ditunjukkan  pada  table  1 berikut:
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Jumlah indikator Koefisien Korelasi Keterangan Tangibles X1.1 0.697 Valid Reliability X1.2 0.805 Valid Responsiveness X1.3 0.847 Valid Assurance X1.4 0.733 Valid Empathy X1.5 0.779 Valid Costumer Loyalty Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 0.866 0.600 0.822 0.903 0.822 0.868 Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan  Tabel  1  diatas  menunjukkan  bahwa  hasil  uji  validitas  dari  masing- masing  indikator  yang  digunakan  menghasilkan  koefisien  korelasi  dengan  validitas tertinggi  0.903  dan  koefisien  korelasi  dengan  validitas  terendah  adalah  0.600.  Hasil  uji diatas menunjukan hasil variabel yang diuji nilainya > 0,30 artinya seluruh indikator dalam penelitian ini dinyatakan valid.
Hasil uji realibilitas instrument ditunjukkan pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2.

## Hasil Uji Realibilitas Instrumen
Nilai Cronbach Alpha untuk ke enam variabel penelitian, yakni variabel Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance , Empathy dan Customer  Loyalty .  Masing-
Variabel Jumlah indikator Cronbach’s Alpha Keterangan X 5 0.828 Reliabel Y 6 0,895 Reliabel
masingnya jauh lebih besar dari 0.70, yakni angka patokan bagi reliabilitas. Hasil uji di atas menunjukkan  bahwa  semua  ukuran  yang  digunakan  untuk  mewakili  masing-masing indikator adalah reliabel.

## Analisis Korelasi
Korelasi antar variabel yang dilibatkan dalam penelitian ini dikemukakan dalam tabel 3 berikut ini.
Tabel 3. Korelasi Variabel-variabel Penelitian Correlations
x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 Total x1.1 Pearson Correlation 1 .537 ** .467 ** .315 ** .380 ** .697 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 x1.2 Pearson Correlation .537 ** 1 .742 ** .482 ** .398 ** .805 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 x1.3 Pearson Correlation .467 ** .742 ** 1 .482 ** .601 ** .847 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 x1.4 Pearson Correlation .315 ** .482 ** .482 ** 1 .556 ** .733 ** Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 x1.5 Pearson Correlation .380 ** .398 ** .601 ** .556 ** 1 .779 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 Total Pearson Correlation .697 ** .805 ** .847 ** .733 ** .779 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil-hasil  ini  menunjukan  bahwa  pada  tingkat  bivariat  masing-masing  yang diperlukan untuk menguji kemungkinan peran mediator telah terpenuhi.

## Analisis Jalur ( Path Analysis )
Model  dalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan Path  analysis yaitu  dengan menggunakan koefisien jalur standardize, dari hasil perhitungan SPSS 24, maka koefisien jalur standardize dapat disajikan seperti gambar berikut:
Gambar 1. Koefisien Standarlize Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance , Empathy , terhadap Costumer Loyalty .

## Koefisien Determinasi (R 2 )
Sedangkan  untuk  mengetahui  kontribusi  pengaruh  variabel  X 1, X 2, X 3, X 4  , X 5 terhadap Y dapat dilihat dari koefisien determinasi. Penghitungan korelasi ganda dan juga koefisien  dihitung  menggunakan  SPSS  24.  Adapun  hasil  penghitungannya  dapat  dilihat dalam tabel 4 berikut:

## Tabel 4 Hasil Penghitungan Menggunakan Model Summary
Tabel  4  diperoleh  hasil  korelasi  ganda  yang  dapat  dilihat  bahwa  nilai  R  yang diperoleh adalah sebesar 0.851, Adapun penafsiran kuatnya atau tidaknya koefisien korelasi dapat dilihat dalam tabel di bawah ini:
Tabel 5
Koefisien Korelasi Menurut Guilford Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .851 a .724 .721 2.15469 a. Predictors: (Constant), X Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,80 – 1,0 Sangat Kuat 0,60 – 0,779 Kuat

## Sumber: Sugiyono (2014)
Setelah meninjau dari koefisien korelasi nilai R= 0,851 menunjukkan bahwa adanya hubungan  yang  sangat  kuat  antara Tangible , Reiability , Responsiveness,  Assurance, Empathy ,  terhadap Costumer  Loyalty .  Hasil  dari  tabel  diatas  menyatakan  besar  nilai adjusted  R  Square adalah  0,724  (72,4%).  Artinya  variasi  dari Costumer  Loyalty dapat dijelaskan  oleh  kelima  variabel  independen  yakni Tangible , Reiability , Responsiveness, Assurance, dan Empathy , sedangkan untuk sisanya 27,6% (100-72,4%=27,6%) merupakan faktor lain di luar penelitian.
Adapun analisis dari pengaruh langsung dan tidak langsung dan total pengaruh antar variabel secara manual dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 6.
Pengaruh langsung dan tidak langsung variabel Tangible X1, Reliability X2, Responsiveness X3, Assurance X4, dan Empathy X5 terhadap Costumer Loyalty Y
Varia bel Koef Pengaruh
Pengaruh Tidak Langsung
Total Pengaruh
Total Pengaruh Beta x1 x2 x3 x4 x5 Tidak Langsung X1 0.4 55  0.207025 0.1610 168 0.1600 012 0.1102 169 0.11342 24 0.544657 295 0.751682 295 X2 0.6 59  0.434281 0.1610 168 0.3682 004 0.2442 636 0.17205 699 0.945537 813 1.379818 813 X3 0.7 53  0.567009 0.1600 012 0.3682 004 0.2791 055 0.29687 477 1.104181 881 1.671190 881 X4 0.7 69  0.591361 0.1102 169 0.2442 636 0.2791 055 0.28048 198 0.914068 005 1.505429 005 X5 0.6 56  0.430336 0.1134 224 0.1720 57 0.2968 748 0.2804 82 0.862836 144 1.293172 144 Total Penghasilan 6.601293 138 Sumber: Hasil output SPSS (data diolah)

## Simultan (F)
Hasil uji F ditunjukkan pada Tabel 7 berikut:
0,40 – 0,599 Cukup Kuat 0,20 – 0,399 Rendah 0,00 – 0,199 Sangat Rendah
Tabel 7. Hasil Uji Hipotesis Simultan (F ) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1195.016 1 1195.016 257.397  .000 b Residual 454.984 98 4.643 Total 1650.000 99 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X
Berdasarkan tabel diatas hasil uji F hitung dari variabel Kualitas pelayanan dengan dimensi X 1 ( Tangible ), X 2 ( Reliability ), X 3 ( Responsiveness ), X 4 ( Assurance ), X 5 ( Empathy ) dan Y ( Costumer Loyalty ) adalah sebesar 257.397. Dan diperoleh nilai sig. Sebesar 0,000 < 0,05; nilai F hitung sebesar 257.397 > F tabel 3.94. hal tersebut menunjukkan bahwa Tangible, Reliability,  Responsiveness,  Assurance ,  dan Empathy, secara  bersama-sama  (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Costumer Loyalty.
Adapun hipotesis yang daijukan oleh peneliti adalah “Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Jasa Asuransi Life Vision  Agency Sukabumi  (PT. Prudential  Life  Assurance) secara simultan”. Dan hasilnya yaitu stress kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap voluntary turnover intention secara  simultan.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  hasil  pengujian  Uji  F  yang  menunjukkan nilai sig. 0,000 < 0,05; nilai F hitung 257.397 > F tabel 3.94.

## Parsial (T)
Pengujian hipotesis kedua akan diuji  dengan uji t  (parsial) sesuai dengan  hipotesis dalam  penelitian  ini  yaitu Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance dan Empathy secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap Costumer  Loyalty pada  Jasa Life  Vision Agency Sukabumi (PT. Prudential Life Assurance). Hasil uji parsial (T) pad X1 ( Tangible ) ditunjukkan pada Tabel 8 berikut:

## PT.DOOSAN SINAR SUKABUMI KABUPATEN SUKABUMI

## Stres Kerja

## Turnover intention
1. Adanya niat untuk keluar

## Analisis Stres Kerja terhadap Voluntary Tuenover Intention Karyawan
Tabel 8 Hasil Uji Hipotesis Parsial X1 ( Tangible ) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8,913 1,371 6,501 0,000 x1 2,064 0,408 0,455 5,060 0,000 a. Dependent Variable: y
Berdasarkan tabel diatas hasil uji T hitung hasil dari perhitungan SPSS variabel X1 ( Tangible ) Adalah sebesar T hitung = 5,060 dan T tabel = 1,66055. Dimana T hitung > T tabel yaitu X1=  5,060  >  1,66055  dan  diperoleh  nilai  Sig.  sebesar  0,000  <  0,05.  hal  tersebut menunjukkan bahwa Tangible secara  Parsial berpengaruh terhadap Costumer Loyalty.
Tabel 9.
Hasil Uji Hipotesis Parsial X2 ( Reliability ) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7,434 0,990 7,513 0,000 x2 3,153 0,363 0,659 8,684 0,000 a. Dependent Variable: y
Berdasarkan  tabel  diatas  hasil  uji  T hitung hasil  dari  perhitungan  SPSS  variabel  X2 ( Reliability ) Adalah sebesar T hitung = 8,684 dan T tabel = 1,66055. Dimana T hitung > T tabel yaitu X2=  8,684  >  1,66055  dan  diperoleh  nilai  Sig.  sebesar  0,000  <  0,05.  hal  tersebut menunjukkan  bahwa  variabel Reliability jelas  secara  Parsial  berpengaruh  terhadap Costumer Loyalty.

## Tabel 10.
Hasil Uji Hipotesis Parsial X3 ( Responsiveness ) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,565 0,843 7,788 0,000 x3 3,629 0,321 0,753 11,317 0,000 a. Dependent Variable: y
Berdasarkan  tabel  diatas  hasil  uji  T hitung hasil  dari  perhitungan  SPSS  variabel  X3 ( Responsiveness )  Adalah  sebesar  T hitung =  11.317  dan  T tabel =  1,66055.  Dimana  T hitung > T tabel yaitu X3= 11,317 > 1,66055 dan diperoleh nilai Sig. sebesar 0,000 < 0,05. hal tersebut menunjukkan  bahwa  variabel Responsiveness secara  Parsial  berpengaruh  terhadap Costumer Loyalty.
Hasil uji hipotesis parsial X4 ( Assurance ) ditunjukkan pada Tabel 11 berikut:
Tabel 11
Hasil Uji Hipotesis Parsial X4 ( Assurance ) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,294 0,823 7,647 0,000 x4 3,621 0,304 0,769 11,927 0,000 a. Dependent Variable: y
Berdasarkan  tabel  diatas  hasil  uji  T hitung hasil  dari  perhitungan  SPSS  variabel  X4 ( Assurance )  Adalah  sebesar  T hitung =  11,927  dan  T tabel =  1,66055.  Dimana  T hitung >  T tabel yaitu  X4=  11,927  >  1,66055  dan  diperoleh  nilai  Sig.  sebesar  0,000  <  0,05.  hal  tersebut menunjukkan  bahwa  variabel Assurance yang  berlebihan  secara  Parsial  berpengaruh terhadap Costumer Loyalty.

## Tabel 12.
Hasil Uji Hipotesis Parsial X5 ( Empathy ) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8,502 0,882 9,640 0,000 x5 2,609 0,304 0,656 8,596 0,000 a. Dependent Variable: y
Berdasarkan  tabel  diatas  hasil  uji  T hitung hasil  dari  perhitungan  SPSS  variabel  X5 ( Empathy ) Adalah sebesar T hitung = 8,596 dan T tabel = 1,66055. Dimana T hitung > T tabel yaitu X5=  8,596  >  1,66055  dan  diperoleh  nilai  Sig.  sebesar  0,000  <  0,05.  hal  tersebut menunjukkan  bahwa  variabel Empathy yang  berlebihan  secara  Parsial  berpengaruh terhadap Costumer Loyalty.

## PEMBAHASAN
Dari hasil penelitian terdapat pengaruh secara simultan dari variabel Service Quality melalui dimensi Tangible (X1), Reliability (X2), dan Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5)  terhadap Customer Loyalty (Y) pada  Jasa Asuransi Life Vision Agency Sukabumi  (PT. Prudential  Life  Assurance ),  dengan  jumlah  nilai  total  pengaruh  langsung maupun tidak langsung  sebesar  6.601293138% dan dilihat dari pengujian simultan (uji  F) lalu dilihat dari pengujian parsial (uji t), seluruh hipotesis dalam penelitian ini diterima, hal ini  membuktikan  bahwa  dimensi Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance, Empathy sangat  berpengaruh  terhadap Costumer  Loyalty ,  oleh  karena  itu Life  Vision Agency Sukabumi.
PT. Prudential  Life  Assurance harus  lebih  memperhatikan  kembali  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh Agent /  tenaga  pemasar  terhadap  para  nasabahnya.  Dalam penelitian  oleh  Steven  &  Yohanes  (2014),  pelanggan  cendrung  lebih  percaya  ketika pelayanan  diberikan  dengan  baik.  tingkat  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  dalam membentuk tingkat loyalitas dari nasabah. Sehingga akan berkurangnya tingkat penutupan polis dan jika Agent lebih lebih memperhatikan kembali apa yang menjadi harapan nasabah maka akan berpengaruh terhadap Loyalitas nasabahnya.
Penelitian oleh Lukman  & Dian (2017), Seorang pelanggang  yang merasa nyaman atas pelayanan yang diberikan, akan mempengaruhi loyalitas seorang pelanggan. Ada pula faktor  lain  yang  akan  mempengaruhi  loyalitas  seorang  pelanggan.  Kualitas  pelayanan merupakan  salah  satu  faktor  yang  paling  sering  diuji  dan  menunjukkan  hubungan  yang signifikan  pada  loyalitas  pelanggan.  Menurut  Mamas  et  al.,  (2017)  ketidakpuasan pelanggan  akan  timbul  jika  ada  kebutuhan  yang  belum  dipenuhi  oleh  organisasi  atau penyedia jasa.

## SIMPULAN
Semakin  handal Agent serta  cepat  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  dan keamanan dalam proses  transaksi maupun administrasi  maka akan semakin meningkatnya Loyalitas Nasabah pada Life Vision Agency Sukabumi.

## DAFTAR PUSTAKA
Graha, S, M, I., & Made, W. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Pelanggan Hardy’s Negara. Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis,  5 (2),  1-12. https://docplayer.info/42245907-Pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan- dan-loyalitas-pelanggan-hardy-s-negara.html
Kotler, P., & Kevin, L. K. (2016). Marketing Management . England: Harlow Lukman,  J.  S.,  &  Dian,  R,  S.  (2017).  Hubungan  Antara  Kenyamanan  Pelayanandengan Loyalitas  Pelanggan:  Studi  pada  Mahasiswa  Universitas  Diponegoro  Pengguna Layanan Go-Jek di Semarang. Jurnal Empati, 6 (4), 150-159. Https://Ejournal3.Undip.Ac.Id/Index.Php/Empati/Article/Download/20004/18888 Maman, S., Sri, S., Sri, M., Dedeh, S., & Devy, K. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kewiraniagaan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pensiun  serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah. Jurnal Aplikasi Bisnis, 17 (2), 49-59.
https://Journal.Uii.Ac.Id/Jabis/Article/Download/10887/8398
Sangadji, M. E., & Sopiah, S. (2013). Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Andi
Steven,  D.,  &  Yohanes,  S.  K.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Pelanggan  sebagai Variabel  Intervening  pada  Asuransi  Jiwa  Manulife  Indonesia. Jurnal  Manajemen Pemasaran Petra, 2 (1), 1-13. https://Media.Neliti.Com/Media/Publications/134874- Id-Analisis-Pengaruh-Kualitas-Layanan-Terha.Pdf
Prudential  Indonesia.  (2017). Prudential  Indonesia .  https://www.prudential.co.id/id/our- company/