## PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis
Volume 1, Nomor 5, Desember 2016

## PENERAPAN SISTEM VOICE OF CUSTOMER DALAM PENINGKATAN KUALITAS PRODUK PIE SUSU PADA USAHA PIE ELIS

## Elissa Suwandi
Fakultas Manajemen dan Bisnis, Universitas Ciputra E-mail: elissasuwandi95@gmail.com
Abstract: The  purpose  of  this  research  is  to  find  out  the  application  voice  of  customer system to improve  pie  susu product quality  in  Pie Elis business.  Data  collection is  done through  questionnaire  and  interview  techniques.  Questionnaire  that  is  done  to  50 respondents, that is, Pie Elis Consumer. Interview is done to Pie Elis’s customer, Pie Elis’s business owners, the expert food or chef, and Pie Elis’s competitors. The variable that is researched  in  this  research  is  voice  of  customer  system,  durability  dimension,  feature dimension,  and  suitability  dimension.  These  three  dimensions  become  part  of  the  eight product  quality  dimensions.  Data  analysis  research  that  is  used  is  qualitative  method. Qualitative  method  is  based  on  their  semantic  relation  among  variables  that  are researched. Based on the research result that is done in the application voice of customer system  in  product  quality  can  be  concluded  that  the  systems  to  improve  durability dimension, feature dimension, and suitability dimension. At durability dimension, it can be done the choice of qualified material and production process handle. In feature dimension, it is necessary to add some new flavors like chocolate and green tea. Additional flavor is done by mixing the ingredient of Pie Susu. At durability dimension, standard operational system  should  be  made  clearly  and  easily  to  be  understood.  The  production  process  is important at suitability dimension.
Keywords: voice of customer, durability, features, suitability
Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui cara penerapan sistem voice of customer dalam meningkatkan kualitas produk pie susu pada usaha Pie Elis. Pengumpulan data dilakukan melalui teknik kuesioner dan wawancara. Kuesioner dilakukan pada 50 responden yang merupakan konsumen Pie Elis. Wawancara dilakukan kepada konsumen Pie Elis, pemilik usaha Pie Elis, ahli makanan / chef , dan pesaing Pie Elis. Variabel yang di teliti dalam penelitian ini adalah sistem voice of customer , dimensi ketahanan, dimensi fitur, dan dimensi kesesuaian. Ketiga  dimensi  tersebut  merupakan  bagian  dari  delapan  dimensi  kualitas  produk.  Metode analisis  data  yang  digunakan  adalah  metode  kualitatif.  Metode  kulaitatif  didasarkan  pada adanya  hubungan  semantis  antar  variabel  yang  sedang  diteliti. Berdasarkan  hasil  penelitian yang  dilakukan  dalam  penerapan  sistem voice  of  customer pada  kualtias  produk  dapat disimpulkan  cara-cara  dalam  meningkatkan  dimensi  ketahanan,  dimensi  fitur,  dan  dimensi kesesuaian. Pada dimensi ketahanan dapat dilakukan pemilihan bahan baku yang berkualitas dan  penanganan  proses  produksi.  Pada  dimensi  fitur  perlu  ditambahkan  beberapa  rasa  baru seperti coklat dan green tea. Penambahan rasa dilakukan dengan dicampur pada isi pie susu. Pada  dimensi  kesesuaian  dibuatnya  standar  operasional  sistem  yang  jelas  dan  mudah dimengerti. Proses produksi sangat penting pada dimensi kesesuaian.
Kata kunci: voice of customer , ketahanan, fitur, kesesuaian

## PENDAHULUAN
Pie Elis adalah perusahaan yang bergerak di bidang makanan dan minuman, terutama makanan ringan yaitu  pie  susu.  Perusahaan  memberikan  beberapa  inovasi  yaitu  perusahaan  lebih  menempatkan  diri  kepada konsumen,  dengan  cara  menyediakan  pelayanan  diolah  dihari  yang  sama  dengan  pemesanan  sehingga konsumen dapat memilih pie susu yang diinginkan. Selain itu perusahaan juga memberikan pelayanan dalam bentuk oleh-oleh. Suatu bisnis memerlukan sebuah kelebihan untuk bisa lebih menarik konsumen dari pada para pesaingnya. Salah satu kelebihan yang bisa ditingkatkan adalah di bagian kualitas produk . Menurut Kotler dan
Amstrong (2008) arti dari kualitas produk adalah “ the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes ”
yang  artinya  kemampuan  sebuah  produk  dalam  memperagakan  fungsinya,  hal  itu  termasuk  keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Grafik 1 Target Omset dan Hasil Nyata Omset Per Semester Pie Elis Sumber : Data Internal Perusahaan Pie Elis
Grafik  1  menunjukan  bahwa  adanya  ketidakstabilan  nilai  omset  di  semester  yang  berbeda-beda.  Ada permasalahan  dengan  kualitas  produk  yang  membuat  perusahaan  tidak  bisa  meningkatkan  omzet  dengan signifikan. Tidak ada usaha peningkatan kualitas produk yang dilakukan selama semester 2 sampai semester 7. Selama  ini  varian  rasa  yang  ditawarkan  hanya  original  dan  keju.  Pie  Susu  hanya  bertahan  3  hari  sehingga membuat pie susu tidak dapat di jual ke luar kota. Tampilan pie susu kurang menarik. Rata-rata pie susu masih tidak  mencapai  standar  spesifikasi  tertentu  yang  patut  diharapkan  konsumen.  Oleh  sebab  itu,  dibutuhkan penelitian lebih lanjut terhadap penerapan sistem voice of customer dalam peningkatan kualitas produk pie susu pada usaha Pie Elis. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui cara meningkatkan kualitas produk pie susu berdasarkan fitur, kesesuaian, dan ketahanan melalui penerapan sistem voice of customer pada usaha Pie Elis.

## LANDASAN TEORI
Kualitas Produk
Menurut Kotler and Amstrong (2008) “ product quality is the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes ”  yang  artinya  kemampuan  sebuah  produk  dalam  memperagakan  fungsinya,  hal  itu  termasuk keseluruhan  durabilitas,  reliabilitas,  ketepatan,  kemudahan  pengoperasian  dan  reparasi  produk  juga  atribut produk lainnya.

## Dimensi kualitas produk
Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat  bagi  pelanggan.  Kualitas  suatu  produk  baik  berupa  barang  atau  jasa  ditentukan  melalui  dimensi- dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah: kinerja, ketahanan, kesesuaian dengan spesifikasi, fitur, keandalan, estetika, kesan kualitas, kemampuan layanan. Penelitian ini berfokus pada dimensi fitur, kesesuaian, ketahanan. 3 dimensi tersebut merupakan dimensi yang paling banyak dikeluhkan responden pada pra survei.

## Dimensi fitur
Menurut  Cravens  (2000)  fitur  dapat  digunakan  sebagai  sarana  untuk  membedakan  suatu  merek  dari pesaingnya. Dimensi fitur dalam objek penelitian berkaitan dengan menambahkan keistimewaan tertentu atau bahan tambahan yang dapat menyempurnakan produk. Salah satu contoh fitur yang dapat ditambahkan dalam pie susu adalah varian rasa.

## Dimensi kesesuaian dengan spesifikasi
Menurut Philip Kotler (2005), Kesesuaian mengukur sejauh mana sifat rancangan dan operasi produk mendekati  standar  yang  dituju.  Dalam  implementasinya,  kesesuaian  diartikan  sebagai  persepsi  pelanggan terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan terhadap produk yang dikonsumsinya. Dimensi kesesuaian dengan spesifikasi  dalam  objek  penelitian  berkaitan  dengan  objek  penelitian  harus  sesuai  dengan  spesifikasi  yang
diharapkan konsumen. Jenis spesifikasi dapat berupa ketebalan kulit, warna dan bentuk.

## Dimensi ketahanan
Menurut Stevenson (2010), dimensi ketahanan yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk. Ketahanan dapat juga diartikan sebagai ukuran harapan hidup produk. Dalam implementasinya, daya tahan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap umur ekonomis produk yang akan dikonsumsi. Dimensi ketahanan dalam objek penelitian berkaitan meningkatkan daya tahan produk agar produk memiliki umur simpan yang lebih panjang. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk memperpanjang umur simpan  produk  adalah  dengan  menambahkan  pengawet  makanan.  Contoh  pengawet  makanan  yang  baik digunakan adalah asam benzoat. Menurut Winarno (2002), asam benzoat merupakan bahan pengawet yang luas penggunaannya.  Asam  benzoat  dapat  mencegah  pertumbuhan  bakteri  terutama  untuk  makanan  yang  telah dibuka dari kemasannya. Pengawet lain yang dapat digunakan adalah Na-propionat dan Na-metasulfat.

## Suara pelanggan / voice of customer (voc)
Suara  pelanggan  adalah  proses  yang  digunakan  untuk  menangkap  kebutuhan  /  umpan  balik  dari pelanggan  (internal  atau  eksternal)  untuk  menyediakan  layanan  /  kualitas  produk  terbaik  di  kelas  kepada pelanggan. Proses ini dilakukan dengan tujuan menjadi proaktif dan terus-menerus inovatif untuk menangkap perubahan kebutuhan pelanggan dalam dari waktu ke waktu. Suara pelanggan adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan kebutuhan atau persyaratan pelanggan. Suara pelanggan dapat diperoleh dalam berbagai cara yaitu diskusi langsung atau wawancara, survei, fokus kelompok, spesifikasi pelanggan, observasi, laporan lapangan,  dan  lain  sebagainya.  Salah  satu  persyaratan  inti  dari  sistem  VOC  adalah  kemampuan  untuk mengidentifikasi  persyaratan  pelanggan  sementara  menangkap  tren  yang  ada,  sehingga  membantu  untuk mendahului perubahan-perubahan dalam prefensi pasar, menyadari tantangan-tantangan baru, dan seterusnya. Mempunyai akses ke data spesifik merupakan kunci untuk mengembangkan standar-standar yang objektif dan akurat dan mengukur kinerja. Akan tetapi, perspektif “gambar besar” juga esensial, dan jika tidak memilikinya, akan kehilangan peluang-peluang baru yang membuat tidak sinkron dengan para pelanggan dan mudah diserang para pesaing. Pande, Neuman dan Cavanagh (2002) membagi proses pengklarifikasian persyaratan pelanggan kedalam enam langkah utama :
Tabel 1 Enam Langkah Proses Pengklarifikasian Persyaratan Pelanggan
No Langkah Keterangan 1 Mengidentifikasi situasi Output atau Jasa. Ini merupakan titik awal kunci: persyaratan untuk apa? 2 Mengidentifikasi pelanggan atau segmen pelanggan Semakin anda dapat berfokus, semakin mudah biasanya hal ini untuk dilakukan. Ketika memikirkan para pelanggan eksternal, pastikan untuk membedakan antara distributor atau mitra rantai persediaan dengan “pengguna akhir” atau konsumen. 3 Tinjaulah data yang tersedia mengenai kebutuhan pelanggan, ekspetasi, komentar, komplain, dan sebagainya. Gunakanlah data yang objektif dan dapat dikuantifikasi, jika mungkin, untuk menentukan persyaratan. Dengan cara apapun cobalah untuk tidak “menduga” apa yang penting bagi pelanggan, atau mendasarkan persyaratan hanya pada input anekdot. 4 Susunlah draft pernyataan persyaratan Inilah tempat bagi anda untuk menghadapi tantangan besar yakni menerjemahkan apa yang diinginkan oleh pelanggan ke dalam sesuatu yang dapat diobservasi, dan menentukan sebuah standar kinerja yang jelas. Setelah membuar draft, ujilah dengan orang  lain  untuk  memastikan  apakah  persyaratan  itu  jelas,  spesifik,  dapat diobservasi/diukur, mudah dimerngerti, dan seterusnya.
5 Memvalidasi persyaratan
Validasi meliputi semua langkah yang dapat anda ambil untuk “memeriksa ulang” persyaratan  untuk  memastikan  bahwa  persyaratan  tersebut  secara  akurat mencerminkan  kebutuhan  serta  ekspetasi  pelanggan.  Satu  pendekatan  yang  dapat dilakukan  adalah  memberikan  kepada  pelanggan  “sebuah  contoh”  berdasarkan persyaratan dan kemudian mengukur reaksi terhadap contoh tersebut-atau, bertanya saja  kepada  mereka!  Validasi  persyaratan  mungkin  juga  melibatkan  pengecekan dengan  orang-orang  di  dalam  proses  yang  perlu  menginterpretasi  dan  memebuhi persyaratan. 6 Memperbaiki dan menyelesaikan pernyataan persyaratan Ketika  ada  kesenjangan  antara  apa  yang  diinginkan  pelanggan  dengan  apa  yang dapat  anda  lakukan  secara  actual,  maka  tantangan  yang  dihadapi  adalah menegosiasi  sebuah  persyaratan  yang  mungkin  untuk  dilakukan-atau  bahkan meningkatkan  dengan  lebih  baik  sebuah  proses.  Setelah  persyaratan  telah diselesaikan,  distribusikan  dan  atau  komunikasikan  persyaratan  tersebut  untuk memastikan bahwa setiap orang mengetahui ekspetasi serta pengukuran kinerja.
Sumber: Data diolah, 2016

## METODOLOGI PENELITIAN

## Deskripsi Penelitian
Pada  penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  kualitatif.  Sugiyono  (2013)  mengemukakan  bahwa metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan),  analisis  data  bersifat  induktif,  dan  hasil  penelitian  kualitatif  lebih  menekankan  makna  daripada generalisasi.  Obyek  alamiah  yang  dimaksud  oleh  Sugiyono  (2013)  adalah  obyek  yang  apa  adanya,  tidak dimanipulasi oleh peneliti sehingga kondisi pada saat peneliti memasuki obyek, setelah berada di obyek dan setelah keluar dari obyek relatif tidak berubah. Penelitian kualitatif dapat dilakukan dengan melibatkan beragam teknik  yang  merupakan  kombinasi  dari  teknik  obsevasi,  wawancara,  dan  analisis  dokumen.  Tujuan  dari penggunaan kombinasi beragam teknik ini adalah agar dapat mendeskripsikan dan memahami data yang sudah didapat untuk bisa dijadikan acuan dan diolah dalam penelitian ini guna mendapatkan hasil yang diinginkan.

## Subjek dan objek penelitian
Penelitian  ini  menggunakan Nonprobability  Sampling, yaitu  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak memberi  peluang  atau  kesempatan  yang  sama  bagi  setiap  unsur  (anggota)  populasi  untuk  dipilih  menjadi anggota  sampel  (Sugiyono,  2013).  Sampel  penelitian  ini  tergolong purposive  sampling yang  artinya  teknik penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu  (Sugiyono,  2013).  Menurut  Margono  (2010),  pemilihan kelompok  subjek  dalam purposive  sampling didasarkan  atas  ciri-ciri  tertentu  yang  dipandang  mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya, dengan kata lain unit sampel yang di hubungi di sesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang di terapkan berdasarkan tujuan penelitian. Penelitian ini menggunakan purposive  sampling karena  telah ditetapkan kriteria  subjek  yang ingin diuji  dan jumlah sampel dibawah 20 orang.
Subjek penelitian terdiri dari, pemilik usaha Pie Elis, konsumen Pie Elis, ahli kualitas produk makanan dan pesaing Pie Elis. Seluruh kriteria ditujukan kepada subjek yang sudah mengenal produk Pie Elis dengan baik.  Subjek  penelitian  mengerti  tentang  kekurangan  produk  dan  dapat  memberikan  tanggapan  yang  dapat membantu meningkatkan kualitas produk. Subjek penelitian sudah berkecimpung dalam bidang makanan sesuai dengan waktu yang ditentukan sehingga dapat pastikan bahwa subjek penelitian memiliki wawasan luas tentang makanan. Jumlah subjek yang akan diwawancarai adalah minimal satu orang setiap kategoti apabila data yang didapat terasa kurang mencukupi maka akan dilakukan wawancara pada orang yang berbeda. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah pie susu merek Pie Elis.

## Metode pengumpulan data
Metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner,  wawancara,  dan dokumentasi.  Kuesioner  adalah  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawabnya  (Sugiyono,  2013).  Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien jika peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang tidak bisa diharapkan dari responden. Kuesioner sebagai teknik pengumpulan data sangat cocok untuk  mengumpulkan  data  dalam  jumlah  besar.  Wawancara  merupakan  metode  pengumpulan  data  yang digunakan untuk memperoleh informasi secara langsung, mendalam, tidak terstruktur, dan bersifat individual. Pada penelitian kualitatif, wawancara tidak dilakukan secara formal, juga tidak mengajukan pertanyaan yang cenderung terbatas dan tertutup (Sugiyono, 2013). Wawancara dilakukan dalam situasi wajar, apa adanya dalam konteks  penelitian,  dalam  suasana  percakapan  informal,  serta  dengan  mengajukan  pertanyaan  terbuka  untuk menggali  fokus  penelitian  secara  mendalam,  lengkap,  dan  terperinci.  Wawancara  dilakukan  kepada  subjek penelitian.  Menurut  KBBI  (Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia),  dokumentasi  adalah  pengumpulan,  pemilihan, pengolahan  dan  penyimpanan  informasi  di  bidang  pengetahuan;  pemberian  atau  pengumpulan  bukti  dan keterangan seperti gambar, kutipan, kliping dan bahan acuan lainnya. Dokumentasi dalam penelitian ini berupa gambar yang terdiri dari foto produk, foto proses pembuatan produk dan lain sebagainya.

## Validitas dan reliabilitas
Penelitian  ini  menggunakan  metode  triangulasi  sumber  sebagai  teknik  validitas  dimana  validitas dilakukan melalui pengkajian data yang berasal dari hasil wawancara kepada responden. Triangulasi sumber data  adalah  menggali  kebenaran  informasi  tertentu  melalui  berbagai  metode  dan  sumber  perolehan  data. Misalnya,  selain  melalui  wawancara  dan  observasi,  peneliti  bisa  menggunakan  observasi  terlibat,  dokumen tertulis, arsif, dokumen sejarah, catatan resmi, catatan atau tulisan pribadi dan gambar atau foto.
Bukti atau data yang berbeda-beda dapat dihasilkan dari masing-masing cara penelitian yang selanjutnya akan memberikan pandangan yang berbeda pula mengenai fenomena yang diteliti. Berbagai pandangan itu akan
melahirkan  keluasan  pengetahuan  untuk  memperoleh  kebenaran  handal.  Lebih  lanjut  Denzin  menerangkan bahwa logika triangulasi berdasarkan pada dasar pikiran bahwa, tidak ada metode tunggal secara mencukupi memecahkan masalah faktor penyebab tandingan. Setiap metode menyatakan aspek yang berbeda atas realitas empiris, metode ganda atas pengamatan haruslah dipakai, hal inilah yang disebut dengan triangulasi. Validitas menunjukan bahwa hasil dari suatu pengukuran menggambarkan segi atau aspek yang diukur. Menurut Sumadi Suryabrata (2008) reliabilitas menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran dengan alat tersebut dapat dipercaya. Hasil pengukuran harus reliabel dalam artian harus memiliki tingkat konsistensi dan kemantapan. Penelitian ini akan diuji menggunakan uji dependability . Uji dependability dilakukan dengan cara auditor atau pembimbing mengaudit keseluruhan aktivitas penelitian. Auditor atau pembimbing dalam penelitian ini adalah pembimbing fasilitator Entrepreneurial  Project 7.  Pengujian  ini  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa  data  atau  temuan konsisten. Pembimbing fasilitator Entrepreneurial Project 7.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penerapan Sistem Voice Of Customer Pada Kualitas Produk Berdasarkan Dimensi Ketahanan Sesuai penerapan sistem voice of customer , dapat diketahui cara menentukan awal permasalahan dimensi ketahanan  hingga  mendapatkan  usulan  solusinya.  Pada  tahap  pertama  dilakukan  identifikasi  masalah. Ketahanan produk Pie Elis tidak sebaik produk Madam Pai maupun produk Pie Susu Asli Enaaak Bali. Produk pesaing  bisa  bertahan  hingga  1  minggu  sedangkan  Pie  Elis  hanya  sampai  3  hari.  Tahap  selanjutnya  adalah menyebarkan  kuesioner.  Dimensi  ketahanan  merupakan  dimensi  terpenting  untuk  di  tingkatkan  sesuai  hasil kuesioner 56%  responden yang  menyatakan  dimensi  ketahanan  sangat  penting.  Data  tersebut ditindaklanjuti dengan merangkai draft wawancara.  Draft wawancara pada dimensi ketahanan menanyakan tentang situasi saat ini, perubahan rasa setelah disimpan, pentingnya suatu ketahanan produk, dan cara meningkatkan ketahanan. Setalah di lakukan wawancara didapatkan data lebih terperinci mengenai dimensi ketahanan. Menurut Evelyn, ketahanan penting untuk mengurangi biaya kerusakan produk apabila produk tidak terjual habis pada hari yang sama. Selain itu, ketahanan sangat berguna bagi konsumen yang akan berpergian keluar kota.
“Karena  kalo  misalnya  kita  jualan  tahu-tahu  ngak  habis  gimana,  dari  pada  membuang  kan  lebih  baik kenapa ngak bikin yang bisa tahan agak lebih lama terus kadang juga ada konsumen yang pingin bawa keluar kota untuk berapa hari gitu.” (EC-KT3)
Menurut Philip Kotler (2005), salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk memperpanjang umur simpan produk adalah dengan menambahkan pengawet makanan. Menurut Winarno (2002), asam benzoat merupakan bahan  pengawet  yang  luas  penggunaannya.  Penggunaan  pengawet  tentu  di  perbolehkan  tetapi  di  zaman sekarang  banyak  konsumen  yang  lebih  memerhatikan  gaya  hidup  sehat.  Konsumen  lebih  memilih  makanan tanpa  pengawet.  Usaha  yang  dapat  dilakukan  untuk  meningkatkan  ketahanan  produk  tanpa  menggunakan pengawet adalah memilih bahan baku dengan kualitas terbaik, menjaga penyimpanan bahan baku agar tidak terlalu  lama,  dan  cara  penyimpanan  produk  seperti  produk  dimasukan  kedalam  kontainer  dan  dimasukan kedalam lemari pendingin.

## Penerapan sistem voice of customer pada kualiatas produk berdasarkan dimensi fitur
Kotler  dan  Armstrong  (2004)  Fitur  adalah  alat  bersaing  untuk  membedakan  produk  perusahaan  dari produk pesaing. Dimensi fitur pie susu Pie Elis yang teridentifikasi ada 2 rasa yaitu Original dan Keju. Madam Pai yang merupakan perusahaan saingan sudah memiliki 9 rasa dan Pie Susu Asli Enaak Bali sudah memiliki 4 rasa. Dimensi fitur Pie Elis sangat tertinggal dibandingkan para pesaing. Hal tersebut menjadi salah satu masalah yang membuat Pie Elis kalah bersaing. Peningkatan sangat perlu dilakukan sehingga dilakukannya penelitian. Hasil  kuesioner  menyatakan  lebih  dari  setengah  responden  merasa  penambahan  fitur  sangat  penting.  Data tersebut di dukung oleh hasil wawancara. Beberapa konsumen mulai bosan dengan pilihan rasa yang hanya dua. Konsumen tersebut menyampaikan keluhannya kepada salah satu pemilik Pie Elis.
“Selama ini ada beberpa dari konsumen yang meminta penambahan rasa karena mereka sebenarnya seneng sama produk kita cuma mereka bosen gitu lo. Kok produknya gini-gini aja.” (ES-F1) “Ada yang minta ditambahkan rasanya diganti seperti isi greentea coklat gitu atau kayak quiche bacon gitu ya.” (EC-F1)
Para konsumen, pemilik usaha, ahli makanan / chef , maupun pesaing memberikan beberapa pilihan rasa yang  ingin  mereka  temui  pada  produk  pie  susu.  Rasa-rasa  tersebut  berupa  coklat, green  tea ,  rasa  buah, ovomaltine, quiche  bacon ,  kayumanis,  dan black  forest .  Seluruh  narasumber  wawancara  setuju  dengan  cara penambahan  rasa  yang  dilakukan  dengan  cara  dicampurkan  ke  isi  pie  susu.  Menurut  Tjiptono  (2008)  fitur,
karakteristik  produk  yang  dirancang  untuk  menyempurnakan  fungsi  produk  atau  menambah  ketertarikan konsumen  terhadap  produk.  Perlu  dilakukan  percobaan  sampai  ditemukannya  rasa  baru  pie  susu  yang  dapat memuaskan  konsumen.  Sesuai  yang  dikatakan  Tjiptono  (2008),  penambahan  rasa  baru  diharapkan  dapat menarik konsumen terhadap pie susu.

## Penerapan sistem voice of customer pada kualiatas produk berdasarkan dimensi kesesuaia
Situasi dimensi kesesuaian pie susu milik Pie Elis masih kurang sempurna. Produk diolah oleh tenaga kerja manusia sehingga masih ada beberapa produk cacat. Hal tersebut menjadi sebuah masalah apabila produk cacat tidak segera dikendalikan. Kosumen akan kecewa apabila tidak mendapatkan kualitas produk yang sama di setiap pembelian. Permasalahan tersebut terbukti dengan hasil kuesioner 8 dimensi kualitas produk. Dimensi kesesuaian dirasa sangat penting bagi para konsumen. Dimensi kesesuaian berada pada peringkat ketiga dari atas. Oleh sebab itu, dibuatlah susunan draft wawancara dapat memberikan informasi lebih terperinci mengenai persyaratan pelanggan tentang dimensi kesesuaian. Draft wawancara terdiri dari kesesuaian produk pada situasi saat ini, pentingnya kesesuaian produk, cara menjaga kesesuaian produk.
“Kalo untuk saya ini sekarang sedikit terlalu tebel di kulit pienya dan di flanya sedikit terlalu lembek.” (CLL-KS2)
“Penting karena itu menjaga eh sebuah standar suatu perusahaan ya kalo misalnya ngak ada standarnya pasti produk kita beda-beda satu dengan yang lain.” (ES-KS2)
Perusahaan harus  memiliki sebuah standar kesesuaian produk. Standar tersebut dapat membantu agar produk  yang  di  produksi  bentuk,  ukuran,  dan  rasanya  bisa  stabil.  Pentingnya  sebuah  standar  kesesuaian dinyatakan  oleh  Elisabeth  dalam  wawancara.  Usulan  solusi  yang  dapat  diberikan  untuk  menangani permasalahan dimensi kesesuaian adalah membuat standar operasi sistem yang jelas, mudah dimengerti, dan dapat diterapkan bagi seluruh anggota produksi. Standar tersebut juga dapat dibuat dengan mengetahui terlebih dahulu proses produksi yang baik dan benar. Salah satunya seperti yang disarankan oleh Chef Luther.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Simpulan dari hasil penelitian adalah ketahanan pie susu milik Pie Elis perlu ditingkatkan lagi. Pie susu yang bisa bertahan lebih lama dapat berdampak baik pada penjual pie susu. Ketahanan pie susu penting untuk dapat merambah pasar yang lebih luas hingga ke luar kota. Selain itu, ketahanan pie susu juga berguna untuk mengurangi  kerugian  apabila  pie  susu  tidak  habis  terjual  dihari  yang  sama.  Tindakan  yang  dapat  dilakukan adalah sebagai berikut: (1) Pie Elis dapat menerapkan sistem voice of customer seperti yang telah dijelaskan pada penelitian ini, (2) Pie Elis membuat usulan peningkatan dimensi ketahanan, (3) Proses peningkatan yang dapat dilakukan meliputi memilih bahan baku berkualitas dan menjaga proses produksi.
Simpulan dari hasil penelitian adalah dua varian rasa yang dimiliki Pie Elis tidak cukup memuaskan bagi pelanggan.  Pie  Elis  perlu  menambah  rasa  baru  seperti  coklat, green  tea ,  ovomaltine,  kayumanis,  atau black forest . Penambahan rasa baru sangat penting untuk menarik minat beli konsumen dan menjaga kosumen lama untuk tetap membeli produk Pie Elis. Tindakan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut: (1) Pie Elis dapat menerapkan sistem voice of customer seperti yang telah dijelaskan pada penelitian ini, (2) Pie Elis membuat usulan peningkatan dimensi fitur, (3) Proses peningkatan yang dapat dilakukan berupa melakukan percobaan berulang kali untuk membuat produk baru. Percobaan tersebut dilakukan pada bagian isian pie susu. Alasannya yaitu agar lebih susah ditiru oleh pesaing.
Simpulan dari hasil penelitian adalah ditemukannya beberapa cacat produk milik Pie Elis. Cacat produk dapat berupa ukuran pie susu yang lebih tipis, kulit pie susu yang terlalu tebal, isi pie susu yang terlalu lembek dan  terlalu  manis,  dan  bentuk  pie  susu  retak.  Kesesuaian  pie  susu  sangat  penting  karena  setiap  konsumen mengharapkan  menerima  pie  susu  dengan  kualtias  yang  sama  di  setiap  pembelian.  Tindakan  yang  dapat dilakukan adalah sebagai berikut: (1) Pie Elis dapat menerapkan sistem voice of customer seperti yang telah dijelaskan  pada  penelitian  ini,  (2)  Pie  Elis  membuat  usulan  peningkatan  dimensi  kesesuaian.,  (3)  Proses peningkatan yang dapat dilakukan berupa membuat standar operasional sistem yang jelas dan dapat dimengerti oleh  seluruh  bagian  produksi.  Standar  tersebut  termasuk  proses  produksi  mulai  dari  pembuatan  adonan, pencetakan, pembuatan isi pie susu, proses pemanggangan, hingga proses pengemasan.

## Saran
Saran  bagi  para  penelitian  selanjutnya  adalah  diharapkan  dapat  mengembangkan  penelitan  selanjutan dengan lebih baik dengan menggunakan penelitan ini sebagai acuan penerepan voice of customer pada kualtias
produk.  Penggunaan  dimensi  kualitas  produk  dapat  disesuaikan  dengan  objek  penelitian  selanjutnya.  Saran kepada Pie Elis adalah dengan menerapkan sistem voice of customer pada kualitas produk berdasarkan dimensi ketahanan, fitur, kesesuaian. Pie Elis harus lebih memerhatikan persyaratan pelanggan. Persyaratan pelanggan membantu Pie Elis memahami apa yang diinginkan pelanggan. Proses peningkatan dapat dilakukan sesuai saran dari  hasil  wawancara  denga  para  ahli  makanan  / chef maupun  pesaing.  Seluruh  proses  lebih  baik  dilakukan berkala sesuai periode yang disepakati. Saran kepada perusahaan sejenis adalah diharapkan dapat secepatnya melakukan penerapan sistem voice of customer . Sistem tersebut dapat diaplikasikan tidak hanya pada kualitas produk saja tetapi juga pada faktor-faktor yang lain. Semakin cepat mengetahui apa yang dinginkan konsumen maka semakin cepat pula dapat ditanggapi dan perusahaan diharapkan dapat semakin berkembang pesat.

## DAFTAR PUSTAKA
Cravens, D. W. (2000). Strategic Marketing (6th ed.). New York: Irwin McGraw Hill.
Denzin, N. K., & Lincoln, Y. S. (2009). Hand Book of Qualitative Research. (Dariyatno, B. S. Fata, Abi, & J. Rinaldi, Penerj.) Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Kotler, & Keller. (2012). Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran (Vol. 1 dan 2). Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip, & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran (8 ed., Vol. 1). Jakarta: Erlangga.
Margono, D. S. (2010). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.
Pande, P. S., Neuman, R. P., & Cavanagh, R. R. (2002). The Sig Sigma Way. Yogyakarta: Andi Publisher.
Patton, M. Q. (2009). Metode Evaluasi Kualitatif (2 ed.). Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Stevenson,  W.  J.  (2010). Operation  Management  :  An  Asian  Perspective. Singapore:  The  McGraw-Hill Companies, Inc.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suryabrata, S. (2008). Metoddologi Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (3 ed.). Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Winarno, F. G. (2002). Kimia Pangan dan Gizi. Jakarta: Gramedia.