Jurnal Bisnis Hospitaliti | P-ISSN 2302-8343| E-ISSN 2581-2122 Vol. 10 No. 2 – Desember 2021 DOI: 10.52352/jbh.v10i2.620 Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali Available online: https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jbh
Klasifikasi Keluhan Tamu Mengenai Pelayanan Front Office di The Westin Resort Nusa Dua Bali Berdasarkan Ulasan pada Tripadvisor
Putu Diana Ayu Pratiwi 1*, I Gusti Ayu Putu Wita Indrayani 2* , I Made Sucipta Adnyana 3
1,2,3 Manajemen Divisi Kamar, Politeknik Pariwisata Bali Jl. Dharmawangsa, Kampial, Nusa Dua. Ph. (0361) 773537
1* dianapratiwi.da@gmail.com, 2 witavenus@gmail.com, , 3 adnyanasucipta@gmail.com *Corresponding author Received: Oktober, 2021 Accepted: Oktober, 2021 Published: Desember, 2021

## Abstract
The purpose of this study is to discover the reasons and effects of recurring complaints based on  the  classification  of  guest  complaints  about  Front  Office  services  at  The  Westin  Resort Nusa  Dua  Bali,  in  order  to  identify  alternative  methods  to  reduce  the  number  of  guest complaints. The data was gathered through documentation on TripAdvisor and an interview with  the  Front  Office  Manager,  and  the  data  analysis  technique  applied  was  descriptive qualitative.  The  analysis's  findings  revealed  the  reasons  and  consequences  of  guest complaints  about  Front  Office  services,  which  were  classified  into  two  categories:  service- related  complaints  and  attitudinal  issues.  Furthermore,  the  front  office  service  procedures have not achieved 100 percent compliance with the SOP during the guest cycle. In the case of attitudinal  complaints  and  service-related  complaints,  the  reason  of  the  complaints  was determined as a disparity in SOP. This research was effective in enhancing comprehension of the reasons and effects of guest complaints regarding Front Office services on Online Travel Agents. Based on the research that has been conducted, suggestions should be addressed to hotel  management  as  an  alternate  option  to  reduce  problems  that  have  occurred  by enrolling in training.
Keywords: guest complaints, service, front office, standard operating procedure

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  penyebab  dan  dampak  dari  keluhan  tamu berdasarkan klasifikasi keluhan tamu mengenai pelayanan Front Office di The Westin Resort Nusa Dua Bali, sehingga dapat mengidentifikasi solusi alternatif untuk mengurangi keluhan yang berulang. Data yang digunakan diperoleh melalui studi dokumentasi pada TripAdvisor dan wawancara dengan Front Office Manager dengan teknik analisis data yang digunakan yaitu teknik analisis deskriptif kualitatif. Hasil analisis menunjukkan penyebab dan dampak dari keluhan tamu berdasarkan klasifikasi keluhan tamu mengenai pelayanan Front Office yang terbagi menjadi dua aspek yaitu service-related complaint dan attitudinal complaint. Selain itu, prosedur pelayanan Front Office belum mencapai 100% kesesuaian dengan SOP pada  siklus  tamu.  Ketidaksesuaian  SOP  tersebut  diidentifikasi  sebagai  penyebab  keluhan pada aspek  service-related complaint dan attitudinal complaint. Penelitian ini bermanfaat
Putu Diana Ayu Pratiwi, I Gusti Ayu Putu Wita Indrayani, I Made Sucipta Adnyana
untuk  meningkatkan  pemahaman  dalam  mengidentifikasi  penyebab  dan  dampak  dari keluhan  tamu  mengenai  pelayanan  Front  Office  pada  Online  Travel  Agent  dengan mengetahui  klasifikasi  dari  keluhan  tamu.  Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan, saran  yang  bisa  diberikan  kepada  pihak  manajemen  hotel  sebagai  solusi  alternatif  untuk mengurangi masalah-masalah yang terjadi yaitu dengan cara mengikuti pelatihan
Kata kunci : keluhan tamu, pelayanan, kantor depan, standar prosedur operasional
1. PENDAHULUAN
Keluhan  merupakan  ungkapan  rasa  ketidakpuasan  para  tamu  karena  apa  yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Menurut Bell dan Luddington (2014),  keluhan  adalah  umpan  balik  ( feedback) dari  pelanggan  yang  ditujukan  kepada perusahaan  yang  cenderung  bersifat  negatif.  Umpan  balik  ini  dapat  dilakukan  secara tertulis  maupun  lisan.  Keluhan  dapat  diklasifikasikan  berdasarkan  aspek  keluhan  dan jenis  keluhannya.  Aspek  keluhan  menunjukkan  kategori  dari  penyebab  keluhan  yaitu service related complaint dan attitudinal complaint . Sedangkan jenis keluhan menunjukkan garis  besar  masalah  yang  dikeluhkan  tamu.  Klasifikasi  merupakan  proses pengelompokkan yang sistematis atas dasar tertentu dari suatu objek. Klasifikasi keluhan tamu  adalah  proses  pengelompokkan  yang  sistematis  dari  bentuk  ketidakpuasan  tamu terhadap perusahaan yang dilakukan secara tertulis maupun lisan.
Keluhan umumnya disampaikan oleh  tamu  selama tamu menginap atau  saat tamu sudah  meninggalkan  hotel  ( check-out). Menurut  Murphy (2020), 74%  tamu  akan memberikan  ulasan  pada Online  Travel  Agent saat  diminta  oleh  suatu  perusahaan. Menurut  Saputra  (2021:19),  perkembangan  teknologi  di  era  digital  ini  telah  membawa dunia  pariwisata  pada  era  baru  yaitu  e-tourism.  Jadi  segala  bentuk  penilaian  tamu mengenai  aktivitas  pariwisata  termasuk  pelayan  yang  telah  didapatkan  setelah  tamu menginap  di  hotel  biasanya  akan  tertulis  dalam  bentuk  tulisan  pada  OTA  yang  disebut ulasan. Ulasan merupakan salah satu bentuk evaluasi tamu terhadap pengalaman selama tamu  menginap.  Menurut  Mullachery  (2014),  93%  wisatawan  dunia  mengungkapkan bahwa ulasan pada Online Travel Agent sangat berpengaruh terhadap pertimbangan serta keputusan calon tamu untuk melakukan pemesanan kamar.
Menurut  Sugiarto  dalam  Septiani  (2017:30),  keluhan  tamu  dapat  diklasifikasikan kedalam  empat  bagian  utama  yaitu: 1) mechanical complaint ,  yaitu  keluhan  yang  terjadi karena  tidak  berfungsinya  salah  satu  peralatan  yang  diperoleh  dari  suatu  interaksi pelayanan,  2) attitudinal complaint, yaitu  keluhan  yang  terjadi  karena  sikap  negatif  dari petugas  pelayanan  saat  melayani  tamu,  3) service related complaint ,  yaitu  keluhan  yang terjadi karena pelayanan itu sendiri, dan 4) unusual complaint, yaitu keluhan yang terjadi dan  disampaikan  kepada  petugas,  namun  menurut  petugas  keluhan  tersebut  adalah keluhan yang tidak wajar. Secara umum faktor yang menyebabkan tamu mengeluh adalah kesenjangan  antara  harapan  tamu  dengan  pelayanan  yang  diberikan  sehingga  tamu merasa tidak puas.  Menurut Gonius (2013:8), ada lima dimensi penyebab keluhan tamu yaitu  tanggung  jawab  ( Responsiveness ),  pertolongan  dari  petugas  ( Helpfulness ), ketersediaan  produk  ( Product availability ),  harga  dan  pembayaran  ( Price and payment ), dan sikap petugas ( Attitude ).
Tamu yang datang dan menginap di hotel pasti punya tujuan dan maksud tertentu. Menurut  Sambodo  (2020:21),  semua  proses  kegiatan  tamu  mengacu  pada  tahapan  atau fase yang disebut siklus kegiatan tamu. Fase pertama sebelum kedatangan tamu disebut dengan pre-arrival .  Sebelum  tamu  menginap,  tamu  akan melakukan  pemesanan  terlebih dahulu. Pencatatan segala pemesanan tamu mulai dari kamar sampai permintaan khusus akan  dicatat  oleh  reservasi.  Fase  kedua  adalah  kedatangan  tamu  ( Arrival ).  Pada  tahap kedatangan  tamu  meliputi  registrasi  dan  pengalokasian  kamar.  Fase  berikutnya  adalah tamu  menginap  ( In-house  Guest ).  Selama  tamu  menginap  adalah  saat  paling  penting,
Putu Diana Ayu Pratiwi, I Gusti Ayu Putu Wita Indrayani, I Made Sucipta Adnyana
karena  saat  itulah  tamu  bisa  merasakan  seberapa  baik  kualitas  petugas  hotel  dalam memberikan pelayanan. Pada siklus ini, petugas Front Office berupaya dalam menangani keluhan  tamu  apabila  terjadi  hal  yang  menyebabkan  ketidakpuasan  terhadap  suatu pelayanan.  Fase  terakhir  yang  tidak  kalah  penting  adalah  fase  keberangkatan  tamu ( departure ). Pada tahap keberangkatan dalam siklus tamu, tamu akan datang ke front desk untuk  melakukan  proses check-out .  Setiap  tahapan  tersebut  harus  dikelola  secara maksimal agar dapat mencapai kualitas pelayanan dan kepuasan tamu.
Salah satu karya paling awal dalam kualitas layanan, diusulkan oleh Parasuraman et al. (1985, 1988) mengukur kepuasan pelanggan sebagai kesenjangan antara layanan yang diharapkan  dan  layanan  yang  dirasakan.  Konsep  kualitas  layanan  telah  menjadi  subjek yang populer dan cukup penting baik oleh praktisi maupun peneliti selama lebih dari dua decade.
Kepuasan  tamu  dapat  diukur  dengan  melihat rating pada  ulasan  tamu  di Online Travel  Agent. Semakin  tinggi rating yang  diberikan  tamu  maka  semakin  tinggi  tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas yang didapatkan tamu. Namun, semakin rendah rating yang diberikan tamu maka semakin rendah tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas yang didapatkan tamu. Khoo-Lattimore dan Ekiz (2014) mempelajari kualitas hotel bintang lima melalui ulasan online dan mengungkapkan bahwa  pujian  tamu  jatuh  ke  dalam  lima  kategori  utama,  yaitu,  kamar,  staf,  makanan, layanan,  dan  lokasi.  Penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  para  tamu  menghargai peningkatan kamar, check-out terlambat, penjemputan limusin, dan layanan antar-jemput gratis ke bandara sebagai fitur layanan yang menghasilkan kesenangan tamu. Ali (2015) dalam sebuah studi di hotel resor Malaysia, menetapkan bahwa persepsi yang lebih baik tentang  suasana  hotel  dan  kesopanan  staf,  produk  makanan  dan  minuman,  kinerja  dan pengetahuan  staf,  layanan  reservasi,  dan  nilai  finansial  lebih  mungkin  untuk mengembangkan  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Padma dan Ahn (2020).
Berdasarkan Tabel 1 menunjukan klasifikasi keluhan tamu terrible dan poor . Dalam TripAdvisor, terrible adalah  ulasan  yang  disimbolkan  dengan rating bintang  satu  (*) dengan indikator sangat buruk. Sedangkan poor adalah ulasan yang disimbolkan dengan rating bintang dua (**) dengan indikator buruk.
Tabel 1: Data Klasifikasi Frekuensi Ulasan Mengenai Keluhan Tamu Terhadap Pelayanan Front Office Periode 2017-2020 [Sumber: TripAdvisor] Tahun 2017 2018 2019 2020 Total (Orang) Terrible (*) 5 6 7 2 20 Poor (**) 1 4 10 - 15 Total (Orang) 6 10 17 2 35 Frekuensi (%) 17% 28% 49% 6% 100%
Ulasan tamu sangat berkaitan dengan tingkat hunian kamar begitupun sebaliknya. Menurut  Bonelli  (2016),  70%  tamu  akan  memberikan  ulasan  pada OTA setelah  tamu menginap, sehingga tingkat hunian kamar sangat berpengaruh pada tingkat ulasan tamu pada OTA. Semakin tinggi tingkat hunian kamar, maka semakin tinggi ulasan tamu pada OTA. Pada  tahun  2019  tingkat  hunian  kamar  yaitu  80%,  tingkat  hunian  tersebut  adalah tingkat hunian tertinggi selama lima tahun terakhir karena adanya beberapa International Big  Event yang  diselenggarakan  di  Hotel  The  Westin  Resort  Nusa  Dua  Bali.  Tabel  1.1 menunjukkan ulasan  mengenai  keluhan  tamu  tertinggi  terjadi  pada  tahun  2019  yaitu keluhan tamu berjumlah 17 orang dengan persentase 49%. Sedangkan pada tahun 2020 tingkat hunian kamar yaitu 20%, tingkat hunian tersebut adalah tingkat hunian terendah selama  tahun  2017-2020.  Hal  tersebut  dikarenakan  tingkat  hunian  kamar  mengalami
Putu Diana Ayu Pratiwi, I Gusti Ayu Putu Wita Indrayani, I Made Sucipta Adnyana
penurunan  setiap  bulannya  pada  tahun  2020.  Hal  tersebut  disebabkan  karena  adanya pandemi  Covid-19  yang  menyerang  hampir  seluruh  bagian  negara.  Hal  tersebut menyebabkan  frekuensi  wisatawan  dunia  yang  biasanya  melakukan  aktivitas pariwisatanya  ke  Bali  mengalami  penurunan.  Sehingga  pada  tahun  2020,  keluhan  tamu hanya berjumlah dua orang dengan persentase 6%.
Keluhan  merupakan  suatu  hal  yang  harus  diperhatikan  dan  tidak  bisa  diabaikan. Karena dengan mengabaikan keluhan dari tamu, tamu akan merasa tidak dihargai, maka dari  itu  perusahaan  harus  bisa  mencari  solusi  untuk  menyelesaikan  keluhan  tamu sebelum  tamu  meninggalkan  hotel.  Menurut  Kusumastuti  dan  Yonasari  (2018),  keluhan yang  ditunjukkan  tamu  biasanya  bersumber  dari  beberapa  faktor  yaitu,  faktor  sumber daya  manusia,  faktor  alat  dan  bahan,  dan  faktor  pelayanan.  Survei  Blumenthal  (2016) menyatakan  bahwa  57%  dari  penyebab  keluhan  tamu  adalah  rasa  kecewa  terhadap pelayanan petugas hotel.
The  Westin  Resort  Nusa  Dua  Bali  dalam  mottonya  “ Westin  for  a  Better  You ” menerapkan  program Six Pillars of Well-Being. Berdasarkan  wawancara  secara  langsung dengan Front  Office  Manager ,  program  tersebut  adalah  salah  satu  program  dari  pihak hotel untuk meningkatkan kualitas kenyamanan tamu selama menginap. Sehingga dapat diinterpretasikan bahwa The Westin Resort Nusa Bali menerapkan keluhan yang terjadi dengan frekuensi yang seminimal  mungkin . Jadi, sekecil apapun keluhan tamu  terhadap produk  maupun  pelayanan  harus  ditindaklanjuti  sebelum  tamu  meninggalkan  hotel . Keluhan-keluhan  yang  terjadi  harus  diperhatikan  oleh  pihak  hotel  dan  harus  segera ditangani.  Keluhan  yang  tidak  ditangani  dengan  baik  akan  berdampak  kurang  baik  bagi kelangsungan operasional hotel.
Dari pemaparan sebelumnya, menunjukkan bahwa masih banyaknya keluhan tamu mengenai pelayanan Front Office di The Westin Resort Nusa Dua Bali berdasarkan ulasan pada Online Travel Agent yakni TripAdvisor. Berdasarkan wawancara dengan Front Office Manager, The  Westin  Resort  Nusa  Bali  memiliki  SOP  sebagai standard yang  ditetapkan Departemen Front  Office untuk  petugas Front  Office melaksanakan  tugasnya  dalam melayani  tamu.  Faktor  penyebab  terjadinya  keluhan  yang  berulang  kali  diduga  karena Standard Operational Procedure yang  diterapkan  petugas Front Office kurang  maksimal. Hal  tersebut  seperti,  dalam  melayani  tamu check-in ,  petugas Front  Office harus mengalokasikan  permintaan  tamu  sesuai  dengan  reservasi  lalu  mengkonfirmasikannya kepada tamu  secara langsung. Namun pada kenyataannya ada  petugas Front Office yang tidak mengalokasikan tamu sesuai dengan reservasi. Hal tersebut terjadi karena tingginya tingkat occupancy yang menyebabkan kamar yang dipesan tamu tidak tersedia saat check- in , sehingga untuk mempercepat proses check-in , petugas Front Office memberikan kamar yang tersedia pada saat itu kepada tamu. Hal tersebut menimbulkan keluhan pada tamu. Keluhan  yang  terjadi  secara  berulang  yang  ditujukan  pada  pelayanan  yang  diberikan petugas Front Office perlu dikelola.
Kualitas  pelayanan  telah  mendapatkan  fokus  pada  hotel-hotel  mewah  di  negara- negara berkembang. Misalnya, Mohsin et al. (2010, 2011) meneliti kualitas pelayanan di hotel  Pakistan.  Mereka  menyimpulkan  bahwa  layanan  kamar,  kebersihan  dan kenyamanan serta penanganan keluhan adalah area yang paling penting untuk difokuskan, mengingat pentingnya peringkat tamu. Rhee  dan Yang (2015) membandingkan harapan tamu dan pengalaman aktual mereka di hotel mewah. Hal ini mengindikasikan mengenai pentingnya  penanganan  keluhan  tamu  di  hotel luxury .    Berdasarkan  uraian  pada  latar belakang masalah diatas, maka yang menjadi pokok masalahnya adalah ““Bagaimanakah klasifikasi keluhan tamu mengenai pelayanan Front Office di The Westin Resort Nusa Bali berdasarkan  ulasan  pada  TripAdvisor?”.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui klasifikasi keluhan tamu mengenai pelayanan Front Office yang ada di The Westin Resort Nusa Bali pada ulasan di TripAdvisor. Setelah mengetahui hal tersebut, diharapkan dapat
mengidentifikasi  penyebab  dan  dampak  dari  keluhan  tamu  serta  solusi  alternatif  atau upaya untuk mengurangi keluhan yang berulang.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif. Menurut Mukhtar (2013:10)  Metode  penelitian  deskriptif  kualitatif  adalah  suatu  metode  yang  digunakan untuk  menemukan  pengetahuan  terhadap  subjek  penelitian  pada  saat  tertentu. Dalam teknik  analisis  data  ini,  penulis  akan  memproses  data  dari  studi  dokumentasi  dengan mengacu  pada  teori  klasifikasi  keluhan  tamu  yang  menurut  Sugiarto  dalam  Septiani (2017:30) klasifikasi keluhan tamu dibagi menjadi empat bagian utama yaitu mechanical complaint,  service  related  complaint,  attitudinal  complaint,  dan  unsual  complaint .  Data tersebut nantinya akan di sort out dengan hanya berfokus pada keluhan tamu mengenai pelayanan Front Office pada aspek service related complaint dan attitudinal complaint saja . Setelah data terkumpul, data akan dicari frekuensinya dari setiap jenis keluhan yang ada, selanjutnya data akan diinterpretasi dengan cara mengidentifikasi dan mendeskripsikan spesifik  keluhan  dari  setiap  jenis  keluhan  yang  ada  dengan  aspek  keluhan.  Selanjutnya mengidentifikasi  penyebab  dari  terjadinya  keluhan  tamu  berdasarkan  wawancara mengenai SOP  yang  diterapkan  petugas Front Office dalam melayani  tamu  dengan Front Office  Manager, setelah  itu  mengidentifikasi  dampak  dari  keluhan  tamu  terhadap operasional Front  Office . Kemudian  mengidentifikasi  solusi  alternatif  untuk  mencegah terjadinya keluhan yang berulang.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Deskripsi Data
Studi dokumentasi pada ulasan TripAdvisor dalam memperoleh data ini dilakukan selama satu minggu, mulai dari 24 April hingga 01 Mei 2021. Data yang dikumpulkan dan diproses adalah data selama empat tahun mulai dari 2017-2020, hal ini bertujuan untuk mengetahui  frekuensi  dari  keluhan  yang  berulang  atau  keluhan  yang  paling  dominan mengenai  pelayanan Front Office .  Setelah  mengumpulkan  data,  ditemukan  sebanyak  68 keluhan yang ditujukan kepada Front Office. Menurut Sugiarto dalam Septiani (2017:30), keluhan  tamu  dapat  diklasifikasikan  kedalam  empat  aspek  keluhan  yaitu mechanical complaint, attitudinal complaint, service related complaint , dan unusual complaint. Keluhan tamu  disebabkan  karena  banyak  hal,  menurut  Gonius  (2013:8),  ada  lima  dimensi penyebab  keluhan  tamu  yaitu,  tanggung  jawab,  pertolongan  dari  petugas,  ketersediaan produk, harga dan pembayaran, dan sikap petugas.
Berdasarkan  data  yang  telah  dikumpulkan  dan  dikaji  ulang,  data  yang  dianalisis hanya  berfokus  pada  35  tamu  yang  mengeluh.  Hal  ini  dikarenakan  keluhan  yang  paling signifikan dengan pelayanan Front Office adalah keluhan pada aspek pelayanan dan aspek sikap petugas. Keluhan tamu mengenai pelayanan Front Office di The Westin Resort Nusa Dua Bali diklasifikasikan kedalam dua aspek keluhan tamu yakni, service related complaint atau keluhan mengenai pelayanan dan attitudinal complaint atau keluhan mengenai sikap petugas. Berdasarkan data keluhan tamu  pada ulasan di TripAdvisor yang sudah  diolah, klasifikasi, dimensi penyebab, serta jenis keluhan tamu mengenai pelayanan Front Office dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2: Data Frekuensi Klasifikasi dan Dimensi Penyebab Keluhan Tamu
Mengenai Pelayanan Front Office Periode 2017-2020 [Sumber: TripAdvisor] Aspek Keluhan Dimensi Penyebab Keluhan Jenis Keluhan Jumlah (Orang)
Putu Diana Ayu Pratiwi, I Gusti Ayu Putu Wita Indrayani, I Made Sucipta Adnyana
Service Related Complaint (pelayanan) Ketersediaan produk 1. Tamu  mengeluh  karena  petugas Front Office tidak  mengalokasikan  tamu  sesuai reservasi 8 Harga dan pembayaran 2. Tamu mengeluh karena harga kamar yang tidak sesuai 3. Tamu mengeluh mengenai billing 1 4 Pertolongan dari petugas 4. Tamu  mengeluh  pelayanan  keluhan  yang kurang maksimal 4 Tanggung jawab 5. Tamu mengeluh karena kurangnya kecepatan  serta  ketepatan  petugas Front Office dalam melayani tamu 6. Kurangnya  pengetahuan  terhadap  produk hotel  pada  petugas Front  Office hotel dalam melayani tamu 8 4 29 Attitudinal Complaint (sikap) Sikap 1. Sikap petugas yang kurang ramah 2. Sikap petugas yang kurang sopan 5 1 6
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  keluhan  tamu  pada  aspek  pelayanan  yang  banyak terjadi  adalah  keluhan  mengenai  dimensi  ketersediaan  produk.  Keluhan  tersebut mengenai petugas Front Office yang tidak mengalokasikan tamu sesuai reservasi dengan jumlah  delapan  orang  dari  29  orang  yang  mengeluh.  Selain  itu,  keluhan  yang  banyak terjadi adalah keluhan mengenai dimensi tanggung jawab. Keluhan mengenai kurangnya kecepatan  serta  ketepatan  petugas Front  Office dalam  melayani  tamu  dengan  jumlah delapan orang dari 29 orang yang mengeluh. Sedangkan keluhan tamu pada aspek sikap petugas dalam dimensi sikap yang banyak terjadi adalah keluhan mengenai sikap petugas yang kurang ramah dengan jumlah lima orang dari enam orang yang mengeluh.
Dalam  menjalankan  operasionalnya,  petugas Front  Office harus  bekerja  sesuai dengan Standard  Operating  Procedures yang  telah  ditetapkan.  Prosedur  pelayanan terhadap  tamu  yang  diberikan  petugas Front  Office diklasifikasikan  berdasarkan  siklus kegiatan  tamu.  Studi  dokumentasi  dilakukan  pada  tanggal  29  Maret  2021  dengan mengumpulkan  data  SOP  yang  diberikan  oleh Front  Office  Manager. Data  SOP dikumpulkan dan diproses kembali agar menyesuaikan dengan siklus kegiatan tamu. Hal ini  bertujuan  untuk  memudahkan  mengidentifikasi  prosedur  pelayanan  yang  diduga menjadi  penyebab  keluhan  tamu.  Prosedur  pelayanan Front Office di  The  Westin  Resort Nusa Dua Bali dapat dilihat pada Tabel 3 dibawah ini.
Tabel 3: Prosedur Pelayanan Front Office di The Westin Resort Nusa Dua Bali Berdasarkan Siklus Tamu [Sumber: Front Office Department The Westin Resort Nusa Dua Bali (data diolah)] No Siklus Tamu Prosedur Pelayanan Front Office 1 Pre-arrival 1. Mengecek profil tamu secara menyeluruh 2. Mengkoordinasikan permintaan tamu yang bersifat khusus 2 Arrival 1. Menyambut kedatangan tamu 2. Menangani check-in 3 Stay 1. Menangani permintaan tamu 2. Menangani keluhan tamu 3. Menjaga akurasi terhadap folio tamu 4 Departure 1. Menyiapkan keperluan sebelum tamu check-out 2. Menangani proses check-out
3. Collecting guest feedback
Putu Diana Ayu Pratiwi, I Gusti Ayu Putu Wita Indrayani, I Made Sucipta Adnyana
Menurut Sambodo  (2020:21)  semua  proses  kegiatan  tamu  mengacu  pada  tahapan yaitu  mulai  dari pre-arrival , arrival, stay ,  sampai  dengan departure. Prosedur  pelayanan Front Office yang  dijabarkan  dalam  Tabel  3.2  menunjukkan  bahwa  prosedur  pelayanan petugas Front Office dalam melayani tamu mengacu pada siklus tamu. Pada saat sebelum kedatangan  tamu  ( pre-arrival ),  petugas Front  Office harus  mengecek  profil  tamu  dan mengkoordinasikan  segala  bentuk  permintaan  tamu  yang  bersifat  khusus.  Pada  saat kedatangan  tamu  ( arrival )  petugas Front Office harus menyambut  kedatangan  tamu  lalu menangani  tamu check-in .  Pada  saat  tamu  menginap  ( stay )  petugas Front  Office harus menangani  permintaan tamu, menangani  keluhan tamu, serta menjaga akurasi terhadap folio  tamu.  Pada  saat  keberangkatan  tamu  ( departure )  petugas Front  Office harus menyiapkan  keperluan  sebelum  tamu check-out ,  menangani  proses check-out ,  serta Collecting guest feedback.

## 3.2 PEMBAHASAN
Klasifikasi keluhan tamu terhadap pelayanan Front Office di The Westin Resort Nusa Dua  Bali,  aspek  keluhannya  dibagi  menjadi  dua  yaitu,  aspek  pelayanan  ( service  related complaint )  dan  keluhan  mengenai  sikap  petugas  ( attitudinal complaint ). Service  related complaint adalah  keluhan  yang  terjadi  akibat  pelayanan  yang  diberikan  petugas Front Office .  Pada  aspek  pelayanan  ( service  related  complaint )  dengan  dimensi  penyebab keluhan  tamu  yakni  ketersediaan  produk,  harga  dan  pembayaran,  pertolongan  dari petugas,  dan  tanggung  jawab  berjumlah  29  orang  yang  mengeluh.  Adapun  keluhannya secara spesifik diuraikan berikut ini.
Tamu  mengeluh  karena  petugas Front  Office tidak  mengalokasikan  tamu  sesuai dengan reservasinya. Keluhan ini berjumlah delapan orang dari 29 orang yang mengeluh. Spesifik keluhannya seperti: kamar yang dipesan tamu adalah suite room namun petugas Front Office mengalokasikannya pada standard room , upgrade room yang sudah dijanjikan dibatalkan,  kamar  yang  dipesan  tidak  tersedia  saat check-in ,  petugas Front  Office memberikan  kamar  dengan  kulkas  yang  rusak  kepada  tamu  saat check-in .  Keluhan  ini disebabkan karena overbooked atau tingkat pemesanan kamar yang diterima terlalu tinggi melebihi jumlah kamar yang tersedia, sehingga petugas Front Office harus mengalokasikan tamu berdasarkan kamar yang tersedia pada saat itu. Keluhan tersebut berdampak pada hilangnya kepercayaan tamu terhadap produk yang dijual hotel. Upaya yang seharusnya dilakukan  petugas Front Office dalam  menangani  keluhan  tersebut  adalah  memberikan upgrade room dengan harga yang sesuai kamar yang telah dipesan tamu. Tamu mengeluh karena harga kamar yang tidak sesuai. Keluhan ini berjumlah satu orang  dari  29  orang  yang  mengeluh.  Spesifik  keluhannya  seperti:  saat check-in harga kamar yang dibayarkan berbeda saat dipesan. Keluhan ini disebabkan karena kurangnya komunikasi  antara  petugas  reservasi  dan  petugas Front  Office dalam  mengubah  harga kamar.  Harga  kamar  pada Front  Office mengikuti Flowsystem pada Website, sedangkan petugas  reservasi  terkadang  memberikan  harga  kamar  manual  yang  ditulis  dalam confirmation letter . Keluhan tersebut berdampak pada kesalahan informasi yang diberikan petugas hotel kepada tamu. Upaya yang seharusnya dilakukan petugas Front Office dalam menangani  keluhan  ini  adalah  dengan  cara  menyesuaikan  harga  kamar  yang  pada confirmation letter dengan sistem.
Tamu  mengeluh  karena  pelayanan  keluhan  yang  kurang  maksimal.  Keluhan  ini berjumlah  empat  orang  dari  29  orang  yang  mengeluh.  Spesifik  keluhannya  seperti: petugas Front Office tidak  berempati  terhadap  masalah  yang  dikeluhkan  tamu,  petugas Front  Office tidak  dapat  membantu  untuk  menangani  masalah  pembayaran  yang dikeluhkan  tamu,  petugas Front Office kurang  fleksibel  dalam  menangani  keluhan  tamu, petugas  tidak  bisa  membantu  untuk  menangani  masalah  pembatalan  rencana menginapnya,  sehingga  tamu  tetap  dikenakan  biaya  penuh  untuk  kamar  yang  telah dipesan  tamu,  petugas Front  Office tidak  mengindahkan  permintaan  tamu  yang  ingin
Putu Diana Ayu Pratiwi, I Gusti Ayu Putu Wita Indrayani, I Made Sucipta Adnyana
pindah  kamar.  Keluhan  ini  disebabkan  karena  kurangnya  rasa  tanggung  jawab  petugas Front Office dalam melakukan tugasnya untuk menangani keluhan tamu. Keluhan tersebut berdampak  pada  kinerja  petugas Front  Office yang  dilihat  kurang  kompeten  dalam menangani  keluhan  tamu.  Upaya  yang  seharusnya  dilakukan  petugas Front Office dalam menangani keluhan ini adalah dengan memposting keluhan tamu pada GXP , sehingga Duty Manager dan atau Departement Head yang bersangkutan dengan masalah yang dikeluhkan tamu akan menangani keluhan tersebut.
Tamu mengeluh mengenai billing . Keluhan ini berjumlah empat orang dari 29 orang yang  mengeluh.  Spesifik  keluhannya  seperti:  tamu  dikenakan  biaya  pada pembayaran yang  seharusnya  di holding dahulu  sebagai deposit ,  pengembalian deposit yang  tidak pernah  sampai  ke  pihak  tamu,  keluhan  mengenai pre-payment saat check-in .  Keluhan pembayaran  ini  disebabkan  karena  petugas Front  Office yang  kurang  fokus  saat menangani  pembayaran  tamu.  Keluhan  tersebut  berdampak  pada  kompleksitas  tindak lanjut yang harus dilakukan pihak Front Office dalam menangani keluhannya. Upaya yang seharusnya  dilakukan  petugas Front Office dalam  menangani  keluhan  ini  adalah  dengan cara melakukan void pada EDC machine , sedangkan untuk masalah refund deposit, petugas Front  Office bisa  mengonfirmasi  langsung  pada  pihak  bank  dan  langsung  memberikan bukti pengajuan refund yang telah diproses bank kepada pihak tamu. Tamu  mengeluh  karena kurangnya kecepatan serta ketepatan petugas Front Office dalam melayani tamu. Keluhan ini berjumlah delapan orang dari 29 orang yang mengeluh. Spesifik keluhannya seperti: durasi proses check-in dan check-out yang terlalu lama, tamu terlalu  lama  mengantri  untuk  proses check-in ,  kue  ulang  tahun  yang  dijanjikan  petugas Front Office tidak  pernah  diantar  ke  kamar  tamu.  Keluhan  mengenai  kecepatan check-in disebabkan karena kamar yang belum siap. Keluhan tersebut berdampak pada hilangnya kepercayaan  tamu  terhadap  janji  yang  diberikan  petugas.  Upaya  yang  seharusnya dilakukan  petugas Front  Office dalam  menangani  keluhan  ini  adalah  dengan  cara mengkomunikasikan  segala  bentuk  kesiapan  kamar  dengan Housekeeping  Department , sedangkan  keluhan  mengenai  ketepatan  pelayanan  petugas Front Office dalam  melayani tamu  disebabkan  karena  kurangnya  pengetahuan  pada  petugas Front  Office dalam melayani  tamu.  Keluhan  tersebut  berdampak  pada  kinerja  petugas Front  Office yang dilihat kurang kompeten dalam melayani tamu. Upaya yang seharusnya dilakukan petugas Front  Office dalam  menangani  keluhan  ini  adalah  dengan  mengikuti  pelatihan  untuk mendapatkan informasi yang bersangkutan dengan pelayanan terhadap tamu.
Kurangnya  pengetahuan  terhadap  produk  hotel  pada  petugas Front  Office hotel dalam melayani tamu. keluhan ini berjumlah empat orang dari 29 orang yang mengeluh. Spesifik keluhannya seperti: informasi transportasi dalam paket yang tidak jelas, petugas Front Office tidak memberikan peta hotel dan kids club information timetable. Keluhan ini disebabkan  karena  petugas Front  Office lupa  memberikan  informasi  yang  berkaitan dengan  fasilitas  hotel  kepada  tamu  dan  kurangnya  sosialisasi  mengenai  produk  atau pelayanan  untuk  tamu,  sehingga  petugas Front  Office kurang  memahami  dengan  teliti produk atau pelayanan hotel  yang diberikan kepada tamu. Keluhan tersebut berdampak pada  kinerja  petugas Front Office yang  dilihat  kurang  kompeten  dalam  melayani  tamu. Upaya  yang  seharusnya  dilakukan  petugas Front  Office dalam  menangani  keluhan  ini adalah dengan cara mengikuti pelatihan untuk mendapatkan informasi yang bersangkutan dengan pelayanan terhadap tamu.
Selanjutnya, attitudinal  complaint adalah  keluhan  yang  disebabkan  oleh  sikap negatif  yang  ditunjukkan  petugas Front  Office dalam  melayani  tamu.  Pada  aspek  sikap petugas ( attitudinal complaint ) dengan dimensi penyebab keluhan tamu yakni sikap yang berjumlah  enam  orang  yang  mengeluh,  Adapun  keluhannya  secara  spesifik  diuraikan berikut ini.
Sikap  petugas  yang  kurang  ramah.  Keluhan  ini  berjumlah  lima  orang  dari  enam orang  yang  mengeluh.  Spesifik  keluhannya  seperti:  petugas Front  Office yang  kurang
Putu Diana Ayu Pratiwi, I Gusti Ayu Putu Wita Indrayani, I Made Sucipta Adnyana
ramah  dan  kurang  menyapa  saat  bertemu  tamu.  Keluhan  tersebut  berdampak  pada persepsi  negatif  tamu  terhadap  citra  hotel.  Upaya  yang  bisa  dilakukan  adalah  dengan service basic training yang perlu diberikan pada petugas Front Office untuk meminimalisir keluhan yang berulang.
Sikap  petugas  yang  kurang  sopan.  Keluhan  ini  berjumlah  satu  orang  dari  enam orang yang mengeluh. Spesifik keluhannya seperti: saat check-out , tamu dituduh mencuri informasi kartu kredit oleh petugas Front Office . Hal ini disebabkan karena kebijakan The Westin Resort Nusa Dua Bali yang sangat ketat dalam menerima informasi tamu, sehingga tamu  merasa  tersinggung  saat  diinformasikan  mengenai  kebijakan  tersebut.  Keluhan tersebut  berdampak  pada  persepsi  negatif  tamu  terhadap  kebijakan  hotel.  Upaya  yang seharusnya dilakukan seorang petugas Front Office dalam menangani  keluhan ini adalah dengan berbicara yang sopan dan menjelaskan dengan baik mengenai kebijakan tersebut.
Prosedur  pelayanan Front  Office dalam  melayani  tamu  mengacu  pada  siklus kegiatan  tamu.  Wawancara  mengenai Standard  Operating  Procedures yang  diterapkan petugas Front  Office dalam  melayani  tamu  ini  dilakukan  peneliti  dengan Front  Office Manager pada  30  Mei  2021  yang  bertempat  di ruangan Front  Office  Department The Westin  Resort  Nusa  Dua  Bali.  Berdasarkan  wawancara  dengan Front  Office  Manager , diketahui  bahwa  persentase  SOP  yang  diterapkan  petugas Front Office harus  mencapai 100%. Namun, beberapa kriteria pelaksanaan kerjanya ada yang belum mencapai 100% dikarenakan  beberapa  hal,  seperti  kurangnya  ketelitian  petugas Front  Office dalam melayani tamu yang mengakibatkan keluhan pada aspek attitudinal complaint dan service related complaint . Berdasarkan hasil wawancara, persentase SOP yang diterapkan petugas Front Office dapat diuraikan sebagai berikut: Pada  siklus pre-arrival ,  hal-hal  yang  harus  dilakukan  petugas Front  Office yaitu mengecek profil tamu secara menyeluruh dan mengkoordinasikan permintaan tamu yang bersifat khusus. Pada siklus ini, pelayanan yang diterapkan sudah mencapai 100% sesuai dengan  SOP  yang  telah  ditetapkan.  Hal  ini  dikarenakan  sebelum  memulai shift -nya, petugas Front  Office selalu  mengecek  profil  tamu  pada  sistem LightSpeed untuk mengetahui informasi mengenai tamu yang akan tiba. Selain itu, sebelum memulai shift - nya,  petugas Front Office juga  mengikuti briefing untuk  mengetahui  informasi-informasi yang berkaitan dengan tamu. Petugas Front Office juga selalu mengkomunikasikan segala bentuk kebutuhan tamu yang bersifat khusus ( special request ) dengan departemen yang bersangkutan. Petugas Front Office juga harus melakukan cross-check untuk memastikan bahwa setiap kebutuhan tamu sudah diakomodir dengan baik dan sesuai.
Pada  siklus arrival ,  hal-hal  yang  harus  dilakukan  petugas Front  Office yaitu menyambut kedatangan tamu dan menangani proses check-in . Pada siklus ini, pelayanan yang diterapkan hanya mencapai 98% dari SOP yang telah ditetapkan. Sedangkan kriteria yang belum mencapai 100% dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Menyambut kedatangan tamu
Pada  kriteria  pelaksanaan  kerjanya,  petugas Front  Office harus  memberi  salam dengan ramah  sesuai dengan standar hotel  yaitu panganjali umat. Pada pelayanan ini,  kriteria  pelaksanaan  kerjanya  hanya  mencapai  97%  dari  SOP  yang  telah ditetapkan.  Hal  ini  karena  salah  satu  kriteria  dalam  menyambut  kedatangan  tamu yaitu memberi salam dengan ramah sesuai standar hotel hanya mencapai 95%. Hal ini disebabkan karena petugas Front Office lupa untuk memberikan salam saat tamu tiba.  Selain  itu  hal  ini  dikarenakan  petugas Front Office terlalu  terburu-buru  saat melayani  tamu.  Sehingga  ketidaksesuaian  SOP  yang  diterapkan  menyebabkan keluhan  tamu  pada  aspek attitudinal  complaint yaitu  sikap  petugas  yang  kurang ramah.  Petugas Front  Office seharusnya  memberi  perhatian  penuh  saat  melayani tamu, sehingga ketidaksesuaian SOP bisa lebih diminimalisir.
2) Menangani proses check-in
Putu Diana Ayu Pratiwi, I Gusti Ayu Putu Wita Indrayani, I Made Sucipta Adnyana
Pada  kriteria  pelaksanaan  kerjanya,  petugas Front  Office harus  mengalokasikan tamu  sesuai  dengan  reservasi,  mengonfirmasi  pemesanan  kamar,  mengonfirmasi harga  kamar  dan  metode  pembayaran,  dan  menjelaskan  informasi  mengenai program loyalty member .  Pada  pelayanan  ini,  kriteria  pelaksanaan  kerjanya  hanya mencapai 98,75% dari SOP yang ditetapkan. Hal ini karena salah satu kriteria dalam menangani  proses check-in yaitu  mengalokasikan  tamu  sesuai  reservasi  hanya mencapai  95%.  Hal  ini  disebabkan  karena  hotel  mengalami overbooked ,  sehingga petugas Front Office harus  mengalokasikan  tamu  pada  kamar  yang  tersedia  pada saat  itu.  Ketidaksesuaian  SOP  yang  diterapkan  menyebabkan  keluhan  tamu  pada aspek service related complaint yaitu  keluhan  mengenai  petugas Front Office yang tidak  mengalokasikan  tamu  sesuai  dengan  reservasi.  Petugas Front  Office seharusnya meningkatkan status kamar atau memberi benefit lainnya sebagai solusi alternatif untuk menghindari keluhan pada tamu. Pada siklus stay , hal-hal yang harus dilakukan petugas Front Office yaitu menangani permintaan tamu, menangani  keluhan tamu, dan menjaga akurasi pada  folio  tamu.  Pada siklus  ini,  pelayanan  yang  diterapkan  hanya  mencapai  99%  dari  SOP  yang  telah ditetapkan.  Kriteria  yang  belum  mencapai  100%  adalah  menangani  permintaan  tamu. Pada  kriteria  pelaksanaan  kerjanya,  petugas Front  Office harus  menangani  permintaan tamu pindah kamar, issuing voucher , dan menangani permintaan tambahan kunci kamar. Pada pelayanan ini, kriteria pelaksanaan kerjanya hanya mencapai 98,3% dari SOP yang ditetapkan.  Hal  ini  karena  salah  satu  kriteria  dalam  menangani  permintaan  tamu  yaitu menangani  permintaan  tamu  pindah  kamar  hanya  mencapai  95%.  Hal  ini  dikarenakan saat tamu ingin pindah kamar, petugas Front Office harus mengecek ketersediaan kamar pada saat itu. Jika pada saat itu hotel mengalami overbooked , kemungkinan besar petugas Front Office tidak  bisa  mengalokasikan  tamu  sesuai  dengan  permintaannya.  Hal  ini  juga diidentifikasi  sebagai  penyebab service  related  complaint pada  dimensi  ketersediaan produk. Petugas Front Office seharusnya bisa mengkomunikasikan keterbatasan tersebut dan menawarkan solusi alternatif seperti pindah kamar pada hari berikutnya.
Pada  siklus departure ,  hal-hal  yang  harus  dilakukan  petugas Front  Office yaitu mempersiapkan  kelengkapan  sebelum  tamu check-out ,  menangani  proses check-out ,  dan mengumpulkan guest feedback . Pada siklus ini, pelayanan yang diterapkan hanya mencapai 99%  dari  SOP  yang  telah  ditetapkan.  Kriteria  yang  belum  mencapai  100%  adalah mempersiapkan  kelengkapan  tamu  sebelum  tamu check-out .  Pada  kriteria  pelaksanaan kerjanya,  petugas Front  Office harus  memeriksa  daftar  tamu  yang  akan check-out dan mempersiapkan registration card beserta  bukti  tagihan  tamu  yang  akan check-out. Pada pelayanan  ini,  kriteria  pelaksanaan  kerjanya  hanya  mencapai  97,5%  dari  SOP  yang ditetapkan.  Hal  ini  dikarenakan  salah  satu  kriteria  dalam  mempersiapkan  kelengkapan tamu  sebelum  tamu check-out yaitu  mempersiapkan registration card dan  bukti  tagihan tamu  yang  akan check-out hanya  mencapai  95%  dari  SOP  yang  telah  ditetapkan.  Hal  ini dikarenakan saat tingkat hunian kamar tinggi, petugas Front Office cukup kewalahan untuk menangani  proses check-in dan check-out dalam  waktu  yang  bersamaan.  Hal  tersebut menyebabkan  petugas Front  Office terkadang  tidak  mengecek  dan  menyiapkan  bukti tagihan  tamu  saat  sebelum  tamu check-out .  Hal  ini  juga  diidentifikasi  sebagai  penyebab service  related complaint yaitu  kurangnya  kecepatan  dan  ketepatan  petugas Front Office dalam  melayani  tamu.  Petugas Front Office pada night shift seharusnya  mengecek  segala kelengkapan tamu yang akan check-out pada keesokan harinya untuk mempercepat proses check-out.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  telah  diuraikan  pada  pembahasan,  maka kesimpulan yang didapa yaitu Klasifikasi keluhan tamu mengenai pelayanan Front Office di  The  Westin  Resort  Nusa  Dua  Bali  diklasifikasikan  kedalam  dua  aspek  keluhan  tamu
Putu Diana Ayu Pratiwi, I Gusti Ayu Putu Wita Indrayani, I Made Sucipta Adnyana
yaitu  aspek service  related  complaint atau  keluhan  mengenai  pelayanan  dan  aspek attitudinal complaint atau keluhan mengenai sikap petugas. Penyebab dari keluhan tamu pada  aspek service  related  complaint adalah  petugas Front  Office tidak  menerapkan prosedur sesuai dengan standar yang telah  ditetapkan. Sedangkan, penyebab dari aspek attitudinal  complaint adalah  sikap  petugas Front  Office yang  kurang  ramah  dalam melayani tamu. Keluhan tersebut berdampak pada persepsi tamu yang cenderung negatif terhadap  operasional Front  Office. Dari  hasil  analisis  juga  dapat  disimpulkan  bahwa prosedur pelayanan Front Office pada siklus tamu saat arrival, stay, dan departure belum mencapai 100% kesesuaian dengan SOP yang telah ditetapkan dikarenakan petugas Front Office kurang mendapatkan pelatihan dan sosialisasi mengenai SOP dalam melayani tamu, serta petugas Front Office kurang memahami pentingnya penerapan SOP dalam melayani tamu, sehingga hal tersebut menimbulkan keluhan tamu pada aspek attitudinal complaint dan service related complaint.
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  saran  yang  dapat  diberikan  untuk  meningkatkan pelayanan  pada  petugas Front Office dalam  melayani  tamu  agar  keluhan  yang  berulang bisa diminimalisir yaitu Petugas Front Office diharapkan bisa meningkatkan pelayanannya dalam  melayani  tamu  dengan  cara mengikuti refreshment training yaitu  pelatihan  untuk penyegaran  ( refresh ).  Pelatihan  ini  diharapkan  mampu  untuk  membuat  petugas Front Office lebih  berpikir  dinamis  dalam  pola  pikir  maupun  penanganan  terhadap  pelayanan yang  diberikan  untuk  tamu . Selain  itu,  petugas Front Office juga  diharapkan  untuk  bisa bekerja  lebih  fokus  dan  lebih  teliti  dalam melayani  tamu  dengan  cara  selalu  memeriksa dan  memastikan  kembali  segala  bentuk  pelayanan  yang  diberikan  kepada  tamu.  Hal tersebut  menjadi  salah  satu  cara  agar  keinginan  serta  kebutuhan  tamu  dapat  terpenuhi dengan  benar  dan  tepat,  sehingga hal-hal  yang  menimbulkan  keluhan  pada  tamu  pada aspek attitudinal  complaint dan service  related  complaint tidak  terulang  dan  bisa diminimalisir. Front  Office  Manager diharapkan  mampu  untuk  melakukan monitoring terhadap pelatihan mengenai kinerja petugas Front Office yang belum sesuai SOP dengan cara selalu mengevaluasi hasil dari segala pelatihan yang diberikan kepada petugas Front Office ,  sehingga berdasarkan  hasil  evaluasi, Front  Office  Manager bisa  mengetahui prosedur  mana  yang  harus  ditingkatkan  penerapannya  oleh  petugas Front Office dalam melayani tamu mulai dari pre-arrival , arrival, stay , sampai dengan departure .

## PERNYATAAN PENGHARGAAN
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  yang  sebesar-besarnya  kepada  bapak  Wayan Geria  Juliartha  selaku Front Office Manager serta  seluruh  karyawan  dan  pimpinan  The Westin Resort Nusa Dua Bali yang telah bersedia menjadi narasumber sehingga penulis dapat memperoleh informasi yang berguna dalam penyusunan artikel ilmiah ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali,  F.  (2015).  Service  quality  as  a  determinant  of  customer  satisfaction  and  resulting behavioural intentions: a SEM approach towards Malaysian resort hotels. Tourism, 63 (1), 37–51.
Bell & Luddington. (2014). Coping with Customer Complaint. Journal of Service Research,
8 , 221. Sage Published. Blumenthal,  M.  (2016). GatherUp:  Survey:  8  Things  That  Really  Cause  Consumers  to Complaint. Diakses  dari  https://gatherup.com/blog/what-makes-consumers- complain/
Bonelli, S. (2016). SmxAdvanced: 70% of Consumers Will Leave a Review for a Bussiness When Asked. Dikases dari https://searchengineland.com/70-consumers-will-leave- review-business-asked-262802
Putu Diana Ayu Pratiwi, I Gusti Ayu Putu Wita Indrayani, I Made Sucipta Adnyana
Gonius,  N.  (2013).  Study  Deskriptif  Tentang  Customer  Complaint  di  Restoran  Wok Noodles di Galaxy Mall Surabaya . Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya , 2 , 8-17.
Khoo-Lattimore, C. & Ekiz, E.H. (2014). Power in praise: exploring online compliments on luxury hotels in Malaysia. Tour. Hosp. Res , 14 (3), 152–159.
Kusumastuti  &  Yonasari.  2018.  Gambaran  Penanganan  Keluhan  Pelanggan  di  Unit Customers  Service  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Tugurejo  Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat , 6(5).
Mohsin, A. & Lockyer, T. (2010). Customer perceptions of service quality in luxury hotels in  New  Delhi,  India:  an  exploratory  study. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 22 (2), 160–173. Mohsin,  A.,  Hussain,  I.  &  Khan,  M.R.  (2011).  Exploring  service  quality  in  luxury  hotels: case of Lahore, Pakistan. Journal of American Academic Business , 16 (2), 296–303.
Mukhtar. (2013). Metode Praktis Penelitian Deskriptif Kualitatif . Jakarta: Referensi Mullachery,  V.  (2014). SiteMinder: Hotel reviews: How to Manage Online Guest Review at Your  Property. Diakses  dari  https://www.siteminder.com/r/hotel-reviews- manage-online-property/.
Murphy,  R.  l.  (2020). BrightLocal:  The  40  Online  Reviews  Statistic  You  Need  in  2020 . Diakses dari https://www.brightlocal.com/resources/online-reviews-statistics . Padma,  P.  &  Ahn,  J.  (2020).  Guest  satisfaction  &  dissatisfaction  in  luxury  hotels:  An application of big data. International Journal of Hospitality Management, 84. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing , 49 (4), 41–50. Parasuraman, A., Zeithaml,  V.A. & Berry, L.L. (1988). Servqual: a multiple-item scale  for measuring consumer perc. Journal of Retail, 64 (1), 12–40. Rhee, H.T. & Yang, S.B. (2015). Does hotel attribute importance differ by hotel? Focusing on hotel star-classifications and customers’ overall ratings. Journal of Computer and Human Behaviour , 50, 576–587.
Sambodo, A. (2020). Kantor Depan Hotel. Makassar : Penerbit Nas Media Pustaka.
Saputra,  I.  (2021).  Bentuk  Digitalisasi  Desa  Wisata  Di  Masa  Normal  Baru  (Studi  Kasus Desa Sayan Ubud Bali). Jurnal Kepariwisataan , 20 (1). Saragih,  L.S.  (2019).  Dampak  Online  Travel  Agent  (OTA)  Dalam  Meningkatkan Pengunjung  di  Pardede  Internasional  Hotel  Medan. Journal  for  Business  and Entrepreneur , 3(1).
Sugiarto, E. (2004). Operasional Kantor Depan Hotel . Jakarta: Pt Gramedia. Widyana & Nurjanah. (2018). Analisis Penanganan Keluhan Pos Express Pada Kantor Pos Cimahi. Jurnal Bisnis Pemasaran , 8(1).