Jurnal Sinar Manajemen E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel VI Volume 10, Nomor 03, November 2023

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Kartu Halo di Kota Poso
Influence of Service Quality on Using Customer Satisfaction Halo Card in Poso City
1 Nurapiah*, 2 Rukhayati, 3 Akhmad
1,3 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Alkhairaat Palu , Palu, Indonesia.
2 Program Studi Manajemen, Fakultas EkonomiDan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Palu, Palu,Indonesia.
(*) Email Korespondensi: nurapiah@unisapalu.ac.id

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  (bukti  fisik,  empati, kehandalan,  daya  tanggap,  dan  kepastian)  terhadap  kepuasan  pelanggan  menggunakan  kartu  halo  di  kota Poso,  penentuan  besarnya  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  formulasi  rumus  Slovin  yang dikemukakan  oleh  Taro  Yamane,  diperoleh  sebanyak  84  responden,  dengan  menggunakan  alat  analisis regresi linear berganda, diperoleh hasil bahwa bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan kepastian secara  serempak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  menggunakan  kartu  halo  di  Kota Poso.
Kata Kunci: Kualitas, Layanan, Kepuasan, Pelanggan, Poso

## Abstract
The purpose of this study was to analyze the effect of service quality (physical evidence, empathy, reliability, responsiveness, and certainty) on customer satisfaction using a halo card in the city of Poso. The determination  of  sample  size  was  carried  out  using  the  sloven  formula  formulation  proposed  by  Taro Yamane,  Obtained  from  84  respondents,  using  multiple  linear  regression  analysis,  the  result  was  that physical evidence, empathy, reliability, responsiveness, and certainty simultaneously had a significant effect on customer satisfaction using halo cards in Poso City.
Keywords: Service, Quality, Customer, Satisfaction, Poso

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  masyarakat  dewasa  ini telah  begitu  meningkat  seiring  dengan perkembangan  zaman.  Jika  dahulu  manusia hanya  bersandar  pada  tiga  pilar  kebutuhan pokok (sandang, pangan, dan papan), saat ini kebutuhan  pokok  tersebut  tidak  hanya terbatas  pada  ketiga  hal  di  atas,  tetapi  telah bergerak naik  menjadi beberapa, diantaranya adalah kebutuhan akan sarana komunikasi(A.Sukrillah,  IA  Ratnamulyani, AA Kusumadinata, 2017)
Saat  ini,  hampir  dalam  setiap  aspek kehidupan manusia, kebutuhan akan
komunikasi  seakan  telah  menjadi  kebutuhan pokok (Muhammad & Aminudin).
Komunikasi  dengan  menggunakan  telepon genggam  sudah  bukan  menjadi  barang mewah,  tetapi  telah  menjadi  kebutuhan dengan  tidak  memandang  status  social maupun ekonomi. Hal tersebut dimungkinkan  dengan  ketersediaan  telepon genggam untuk setiap jenjang strata ekonomi masyarakat,  atau  dengan  kata  lain  telepon genggam saat ini bisa diperoleh dengan harga yang  relatif  murah.  Hal  ini  juga  menjadi pertimbangan  bagi  penyedia  jasa  layanan telekomunikasi (provider) untuk
menyediakan  jasa  layanan  telekomunikasi yang murah (Farianingrum & Bekti Istiyanto,
2021)
Jurnal Sinar Manajemen E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel VI Volume 10, Nomor 03, November 2023
Salah satu penyedia jasa telekomunikasi  yang  menjadi  leader  market di Indonesia saat ini adalah Telkomsel. Pihak manajemen
Telkomsel menyediakan berbagai jenis jasa layanan, baik itu pra bayar maupun  pasca  bayar,  yang  kesemuanya ditawarkan  dengan  posisi  harga  yang terjangkau(Hikmawati dkk., 2016)
Kepuasan  pelanggan  telah  menjadi konsep  sentral  dalam  wacana  bisnis  dan manajemen(Daryanti
&
Shihab, 2019)Pelanggan  umumnya  mengharapkan produk  berupa  barang  atau  jasa  yang  dia konsumsi  dapat  diterima  dan  dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Selvy Normasari, et.,al, 2012 ).
Kota  Poso,  dengan  perkembangan penduduk  dan  perekonomian  begitu  cepat, juga  menjadi  pasar  yang  baik  bagi  pihak Telkomsel.  Hampir  dapat  dipastikan  bahwa sebagian  besar  pengguna  telepon  genggam menggunakan jasa layanan Telkomsel.
Demikian pula halnya untuk
mengoperasikan seluruh fitur pelayanan yang ada  dalam  Kartu  Hallo,  konsumen  hampir tidak  menemui  kesulitan  berarti,  karena kemudahan
untuk mengoperasikannya tersebut(Siahaan dkk., 2020)
Menyadari  akan  kondisi  di  atas,
peneliti  tertarik  untuk  mengkaji  pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan Kartu Hallo di Kota Poso.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian explanatory dan deskriptif kausalitas. penelitian exsplanatory dan deskriptif kausalitas  adalah  suatu  penelitian  yang menganalisis  hubungan  atau  pengaruh  dari variabel  yang  satu  dengan  variabel  yang lainnya(Sari dkk., 2022)
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah masyarakat  yang  menggunakan  Kartu  Hallo yang ada di Kota Poso. Berdasarkan data dari Telkomsel  Cabang  Parigi,  diketahui  bahwa masyarakat  Kota  Poso  yang  menggunakan kartu    Hallo  sebanyak  526  pelanggan, Penentuan besarnya sampel dilakukan dengan menggunakan formulasi rumus Slovin yang dikemukakan oleh Taro Yamane (dalam Ridwan, 2005; 65) sebagai berikut: N n = ----------- N.d 2 + 1 Dimana: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi d 2
= presisi yang ditetapkan
Berdasarkan  rumus  tersebut,  dengan besaran  presisi  sebesar  10%,  maka  sebanyak 526  populasi  yang  ada,  diambil  sebanyak  84 responden yakni, masyarakat Kota Poso yang menggunakan kartu  Hallo.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1.Uji Kesahihan Instrumen Penelitian
a. Hasil Uji Validitas Butir pada Variabel Bukti Fisik (X 1 )
Butir  pertanyaan  pada  variabel  bukti  fisik  sebanyak  7  item,  dan  hasil  uji  validitas,  terlihat  pada tabel berikut:  Hasil Uji Validitas ButirVariabel Bukti Fisik (X 1 ) No Butir Hasil Kesimpulan 1 2 3 4 5 6 7 Keluasan Provider Kebersihan ruangan Suasana ruang tunggu Kenyamanan ruang tunggu Kebersihan kamar toilet Penampiln pakaian Kebersihan pakaian 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Hasil  pada  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  seluruh  butir  pertanyaan  memiliki nilai  Sig.2  tailed  di  bawah  0,05.  Sementara dalam kaidah pengambilan keputusan menyatakan bahwa jika nilai probabilita atau
dalam  output  komputer  disebut  Sig.2  tailed lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  (α)  0,05 maka butir tersebut berstatus sahih atau tepat dalam  menjelaskan  variabelnya.  Dengan demikian  seluruh  butir  pertanyaan  pada variabel bukti fisik (X1), dinyatakan valid
Jurnal Sinar Manajemen E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)

## Artikel VI
b. Hasil Uji Validitas Butir pada Variabel Empati (X 2 )
Butir  pertanyaan  pada  variabel  empati  sebanyak  3item,  dan  hasil  uji  validitas,  terlihat  pada  tabel berikut:
Hasil Uji Validitas Butir Variabel Empati (X
2 ) No Butir Hasil Kesimpulan 1 2 3 Perhatiankaryawan Pemenuhankebutuhan Kemudahanberkomunikasi 0.000 0.000 0.000 Valid Valid Valid
Hasil pada tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan memiliki nilai Sig.2 tailed  di  bawah  0,05.  Sementara  dalam kaidah  pengambilan  keputusan  menyatakan bahwa  jika  nilai  probabilita  atau  dalam output  komputer  disebut  Sig.2  tailed  lebih
kecil  dari  taraf  signifikansi  (α)  0,05  maka butir tersebut berstatus sahih atau tepat dalam menjelaskan  variabelnya.  Dengan  demikian seluruh  butir  pertanyaan  pada  variabel kehandalan (X3), dinyatakan valid.
c. Hasil Uji Validitas Butir pada Variabel Kehandalan (X 3 )
Butir  pertanyaan  pada  variabel  kehandalan  sebanyak  5  item,  dan  hasil  uji  validitas,  terlihat  pada tabel berikut:
Hasil Uji Validitas Butir Variabel Kehandalan (X 3 ) No Butir Hasil Kesimpulan 1 2 3 4 5 Kemampuan melayani Pelayanan produk Memberikan penjelasan Ketepatan wktu pelayanan Menangani produk 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Valid Valid Valid Valid Valid
Hasil pada tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan memiliki nilai Sig.2 tailed  di  bawah  0,05.  Sementara  dalam kaidah  pengambilan  keputusan  menyatakan bahwa  jika  nilai  probabilita  atau  dalam output  komputer  disebut  Sig.2  tailed  lebih
kecil  dari  taraf  signifikansi  (α)  0,05  maka butir tersebut berstatus sahih atau tepat dalam menjelaskan  variabelnya.  Dengan  demikian seluruh  butir  pertanyaan  pada  variabel kehandalan (X3), dinyatakan valid.
d. Hasil Uji Validitas Butir pada Variabel Daya Tanggap (X 4 )
Butir pertanyaan pada variabel daya  tanggap sebanyak 3 item, dan hasil uji validitas, terlihat pada tabel berikut:
Hasil Uji Validitas Butir Variabel Daya Tanggap (X 4 ) No Butir Hasil Kesimpulan 1 2 3 Menanggapi keluhan Menginformasikan Kecepatan pennganan komplain 0.000 0.000 0.000 Valid Valid Valid
Hasil pada tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan memiliki nilai Sig.2 tailed  di  bawah  0,05.  Sementara  dalam kaidah  pengambilan  keputusan  menyatakan bahwa  jika  nilai  probabilita  atau  dalam output computer disebut Sig.2
Tailed  lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  (α) 0,05 maka butir  tersebut berstatus sahih  atau tepat dalam menjelaskan variabelnya. Dengan  demikian  seluruh  butir  pertanyaan pada variabel daya tanggap (X4), dinyatakan valid.
e. Hasil Uji Validitas Butir pada Variabel Jaminan (X 5 )
Butir pertanyaan pada variabel jaminan sebanyak 3 item, dan hasil uji validitas, terlihat pada tabel berikut:
Hasil Uji Validitas Butir Variabel Daya Tanggap (X 5 )
No Butir Hasil Kesimpulan 1 2 Menanggapi keluhan Menginformasikan 0.000 0.020 Valid Valid
Jurnal Sinar Manajemen E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel VI Volume 10, Nomor 03, November 2023
3 Kecepatan komplain 0.000 Valid
Hasil pada tabel  diatas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan memiliki nilai Sig.2 tailed  di  bawah  0,05.  Sementara  dalam kaidah  pengambilan  keputusan  menyatakan bahwa  jika  nilai  probabilita  atau  dalam output computer disebut Sig.2
Tailed  lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  (α)
0,05  maka butir tersebut berstatus sahih atau tepat dalam menjelaskan variabelnya. Dengan  demikian  seluruh  butir  pertanyaan pada  variabel  jaminan  (X5),  dinyatakan valid.
f. Hasil Uji Validitas Butir pada Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Butir pertanyaan pada variabel kepuasan konsumen sebanyak 4 item, dan hasil uji validitas, terlihat pada tabel berikut:
Hasil Uji Validitas ButirVariabel Kepuasan Konsumen (Y)
No Butir Hasil Kesimpulan 1 2 3 4 Proses pelayanan Kemampuan pemeriksaan produk Kemampuan karyawan Kelengkapansarana provider 0.000 0.000 0.000 0.000 Valid Valid Valid Valid
Hasil pada tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan memiliki nilai Sig.2 tailed  di  bawah  0,05.  Sementara  dalam kaidah  pengambilan  keputusan  menyatakan bahwa  jika  nilai  probabilita  atau  dalam output computer disebut Sig.2
Tailed  lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  (α) 0,05  maka butir tersebut berstatus sahih atau tepat dalam menjelaskan variabelnya. Dengan  demikian  seluruh  butir  pertanyaan pada  variabel  kepuasan  konsumen  (Y), dinyatakan valid.
2. Uji Keandalan Instrumen Penelitian
Uji keandalan dimaksudkan untuk
mengetahui  keandalan  atau  konsistensi  dari instrumen dalam memberikan hasil pengukuran.  Jika  hasil  pengukuran  sama nilainya  dalam  pengukuran  yang  berulang kali  maka  instrumen  tersebut  dinyatakan andal sehingga cukup baik digunakan sebagai instrumen  pengukuran(Qurnia  Sari  dkk., 2017)
Untuk  mengetahui  keandalan  intrumen, penulis  menggunakan  koefisien  alpha  dari Cronbach(Sriningsih  dkk.,  2018).  Kriteria pengujian  yaitu  instrumen  dikatakan  andal apabila  memiliki  koefisien  alpha  lebih  besar dari nilai rtabel.
Hasil  perhitungan  rumus  alpha  (cronbach alpha)  menunjukkan  semua  variabel  baik secara  individu  maupun  secara  keseluruhan adalah reliabel  karena tidak  satupun  variabel tersebut  yang  memiliki  nilai  di  bawah  0,60, seperti terlihat pada tabel berikut:
Hasil Perhitungan Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Cronbach Alpha Keterangan Bukti fisik 0.695 Reliabel Empati 0.729 Reliabel Kehandalan 0.772 Reliabel Daya tanggap 0.859 Reliabel Kepastian 0.719 Reliabel Kepuasan pelanggan 0.854 Reliabel . Uji Penyimpangan Regresi (Asumsi Klasik)
Pengujian asumsi klasik atau di sebut asumsi regresi  bertujuan    mengetahui  kelayakan model  persamaan  regresi  yang  dihasilkan. Jika  model  persamaan  memenuhi  asumsi tersebut  maka  persamaan  regresi  terbebas dari penyakit regresi. Beberapa asumsi klasik yaitu:
a. Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinearitas  dimaksudkan  untuk mengetahui  apakah  diantara  variable  bebas (indevenden)  tidak  saling  berkorelasi  atau tidak  terdapat  hubungan  yang  signigikan antara  variable  (Sriningsihdkk.,  2018)  untuk mendeteks  iadanya  Multikolinearitas  dapat dilihat  dari  besaran  VIF  (Variance  Inflation
Jurnal Sinar Manajemen E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel VI Volume 10, Nomor 03, November 2023
Faktor)  kurang  dari  10    dan  Tolerance  lebih besar  dari  angka  0,10  serta  koefisien  antara variable independen di bawah 0,5 maka dapat disimpulkan tidak terjad imultikolineratis.
Hasil Uji Multikolinearitas dengan menggunakan  variance  Inflation  Faktor
(VIF) seperti pada tabel berikut: Hasil Uji Multikolineritas Varibel Independen Collinearity Statistics Tolerance VIF Bukti fisik 0.966 1.036 Empati 0.966 1.036 Kehandalan 0.966 1.036 Daya tanggap 0.966 1.036 Kepastian 0.966 1.036
Dari  tabel  di  atas  bahwa  nilai  VIF  dari variabel-variabel  independen  dalam  model regresi yang digunakan kurang dari angka 10 sedangkan  nilai  Tolerance  lebih  besar  dari 0,10,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel-varaibel  tersebut  tidak  terdapat gejala Multikolinearitas. b. Uji Autokorelasi
Autokorelasi  adalah  gangguan  pada  fungsi regresi  yang  berupa  korelasi  di  antara  faktor pengganggu. Autokorelasi dapat diuji dengan melihat nilai Durbin–Watson dengan ketentuan sebagai berikut: DW < 1,10 = ada Autokorelasi DW 1,11 – 1,54  =tanpa kesimpulan DW 1,55 – 2,46 = tidak ada autukorelasi DW 2,47 – 2,90  = tanpa kesimpulan DW > 2,91 = ada Autokorelasi
Hasil  perhitungan  yang  ditunjukkan  dalam penelitian seperti pada lampiran dimana nilai
Durbin–Watson  sebesar  2.260.  Berdasarkan ketentuan  di  atas  dengan  melihat  hasil Durbin–Watson  yang  diperoleh,  maka  dapat disimpulkan bahwa tidak tejadi Autokorelasi c. Uji Normalitas
Uji  Normalitas  memiliki  tujuan  guna mengetahui apakah variabel dependen (terikat),  variabel  independen  (bebas)  atau keduanya  mempunyai  distribusi  normal ataukah  tidak.  Model  regresi  yang  baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat rasio skewness dan rasio kurtosis. Hasil  uji  rasio  skewness  dan  rasio  kurtosis,
terlihat pada tabel berikut:

## Hasil Uji Rasio Skewness dan Rasio Kurtosis

## Descriptive Statistics
Skewness Kurtosis Statistic Std. Error  Statistic Std. Error Unstandardized Residual  .096 .421 -1.037 .821
Berdasarkan  hasil  di  atas,  rasio  Skewness  =
0.096/0.421  =  0.228,  sedangkan  rasio kurtosis  =  -1.037/0.821  =  -1.263.  Karena
rasio skewness dan kurtosis berada di antara - 2 hingga +2, maka dapat disimpulkan bahwa distribusi data adalah normal
4. Analisis Kuantitatif
Digunakan  dalam  menjawab  permasalahan yaitu    melihat  besarnya  pengaruh  variabel independen  (X)  terhadap  variabel  dependen baik secara serempak maupun secara parsial. Uji  statistik  parametrik  Regresi  Linier Berganda    persamaan  formulasinya  sebagai
berikut(Qurnia  Sari  dkk.,  2017)  Y  =  a  +
Dimana: Y = Dependent a = Konstanta b1,b2......bx = Kofesien regresi X1,X2......Xn  = Variabel independen
Jurnal Sinar Manajemen E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel VI Volume 10, Nomor 03, November 2023

= Residual (kesalahan pengganggu)
Jika  penelitian  tersebut  di  atas  dikaitkan dengan penelitian ini maka menjadi : Y = a + b1x1  +   b2x2  + b3x3  +  b4x4  + b5x5  +  Dimana:
Y = Kepuasan X1 = Buktifisik X2 = Empati X3 = Kehandalan X4 = Dayatanggap X5 = Kepastian b1-b5  = Koefisienregresi
 = Residual (kesalahanpengganggu).
Pengujian Hipotesis Pertama
Dalam  mengetahui  pengaruh  secara serempak  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat,  digunakan  pengujian  statistik  uji  F dengan formulasinya adalah (Sari dkk., 2022)
: R2 / K - 1
F = --------------------
(1 – R2) / (n-k)
Dimana:
F   =  F-hitung
R2 =  Koefisien diterminasi berganda K  =  Jumlah variabel independen (bebas)
n   =  Jumlah sampel Adapun kaidah pengambilan kepuasan adalah:
a. Jika F- kualitas  layanan  (Bukti  fisik,  Empati, Kehandalan,  Daya tanggap,  dan Kepastian) secara  serempak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan  pelanggan kartu Hallo di Kota Poso (Ho ditolak dan Hi diterima). b.  Jika  F- bahwa  kualitas layanan (Bukti fisik, Empati, Kehandalan,  Daya  tanggap,    dan  Kepastian) secara serempak tidak berpengaruh
signifikan  terhadap  kepuasan    pelanggan kartu Hallo di Kota Poso  (Ho diterima  dan Hi ditolak).
Koefisien  diterminan  (R2)  dimaksudkan dalam  mengukur  keterikatan  model,  yaitu seberapa  besar  pengaruh  faktor  independen (X).  Jika  range  mendekati  1,  maka  variabel independen  (X)  mempunyai  pengaruh  yang kuat  dalam  menjelaskan  variabel  dependen. Jika  range  mendekati  0,  maka    variabel independen (X) semakin lemah  pengaruhnya dalam menjelaskan variabel dependen . Pengujian Hipotesa Kedua sampai keenam
Dalam  mengetahui  pengaruh  secara parsial  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat,  digunakan  pengujian  statistik  uji–t dengan    formulasinya  adalah(Sari  dkk., 2022):
bi t  = ----------- Sbi
Dimana: t      = Diperoleh dari tabel distribusi
bi    = Parameter estimasi
Sbi  = Standar error
Adapun  kaidah  pengambilan  keputusan adalah:
a. Jika t-
parsial  bahwa  kualitas layanan (Bukti fisik,
Empati,  Kehandalan,    Daya  tanggap,    dan Kepastian)  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan    pelanggan  kartu  Hallo  di  Kota Poso  (Ho ditolak dan Hi diterima) b. Jika t-
parsial  bahwa  kualitas Layanan (Bukti fisik,
Empati,  Kehandalan,  Daya  tanggap,  dan Kepastian)  tidak    berpengaruh  signifikan terhadap    kepuasan       pelanggan  kartu  Hallo di Kota Poso  (Ho diterima dan Hi ditolak).
Hasil Rangkuman Uji Regresi Linier Berganda No Variabel Beta t-hit Propabilit 1 2 3 4 5 Bukti fisik Empati Kehandalan Daya tanggap Kepastian 0.802 0.895 0.349 0.833 0.999 3.247 3.524 2.736 3.024 4.035 0.002 0.001 0.009 0.002 0.000
Jurnal Sinar Manajemen E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel VI Volume 10, Nomor 03, November 2023
Konstanta (a)                       = 2.496 Koefisien Determinasi (R 2 ) = 0,356F -tabel = 9.010 KoefisienKorelasi (R)        = 0,596F Sig = 0.000
Dari hasil pengujian dengan menggunakan regresi linier berganda di atas, maka  dapat  disusun  persamaan  regresi  linier berganda  dari  pengaruh  bukti  fisik,  empati, kehandalan,  daya  tanggap,  dan  kepastian terhadap  kepuasan  pelanggan  menggunakan kartu Hallo di Kota Poso, yaitu:
Y  =  2,496  +  0,802  X1  +  0,895  X2+  0,349 X3+ 0,833 X4+ 0,999 X5
Persamaan regresi di atas menunjukkan  bahwa  kelima  faktor  yang diamati  memiliki  pengaruh  yang  positip terhadap  kepuasan  pelanggan  menggunakan kartu Hallo di Kota Poso.
Hasil Uji Serempak (Uji-F)
Pada  permasalahan  pertama  dalam penelitian  ini  diajukan  pertanyaan  apakah bukti  fisik,  empati,  kehandalan,  daya tanggap,  dan  kepastian  berpengaruh  secara serempak  terhadap  kepuasan  pelanggan menggunakan  kartu  Hallo  di  Kota  Poso. Untuk  menjawab  permasalahan  pertama dilakukan  pendekatan  uji-F,  dimana  uji-F berguna  untuk  mendeteksi  apakah  kelima faktor  bebas  memiliki  pengaruh  secara serempak  terhadap  kepuasan  pelanggan menggunakan kartu Hallo di Kota Poso.
Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier berganda, sebagaimana ditunjukkan  padatabel    di  atas,  diketahui bahwa  nilai  F-hitung  sebesar  9.010  dan  nilai signifikansi sebesar 0.000.
Dalam kaidah pengambilan dinyatakan bahwa jika nilai signifikansi F <α =  0,05,  maka  secara  serempak  bukti  fisik, empati,  kehandalan,  daya  tanggap,  dan kepastian  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan menggunakan kartu Hallo di Kota Poso.Dengan demikian maka hipotesis penelitian yang pertama diterima.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa  nilai  F-signifikansi  sebesar  0.000 lebih  kecil  dari  0.05.  Ini  berarti  bukti  fisik, empati,  kehandalan,  daya  tanggap,  dan kepastian  secara  serempak  berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  pelanggan menggunakan kartu Hallo di Kota Poso.
Dari  pemaparan  secara  serempak  di  atas, dapat disimpulkan bahwa bukti fisik, empati, kehandalan,  daya  tanggap,  dan  kepastian secara  serempak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  menggunakan kartu  Hallo  di  Kota  Poso.  Dengan  demikian hipotesis    pertama  yang  diajukan  dalam penelitian  ini  terbukti  kebenarannya,  atau dengan  kata  lain  hipotesis  mula-mula  (H0) ditolak  dan  menerima  hipotesis  alternatif (Hi).
Hasil Uji Parsial (Uji-t)
Pada permasalahan kedua sampai permasalahan  keenamdalam  penelitian  ini diajukan  pertanyaan  apakah  bukti  fisik, empati,  kehandalan,  daya  tanggap,  dan kepastian berpengaruh secara parsial terhadap  kepuasan  pelanggan  menggunakan kartu  Hallo  di  Kota  Poso.  Guna  menjawab permasalahan  tersebut  digunakan  uji  t  (uji parsial).
Berdasarkan hasil uji statistik regresi linier  berganda,  sebagaimana  ditunjukkan pada  tabel  di  atas,  dapat  diuraikan  sebagai berikut:
Faktor Bukti Fisik
Hasil pengujian regresi linier berganda  menunjukkan  bahwa  nilai  t-sig faktor  bukti  fisik  sebesar  0.002.  Kaidah pengambilan    uji  parsial  menyatakan  bahwa jika  nilai  t-sig  <0,05,  maka  secara  parsial faktor tersebut berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  menggunakan  kartu Hallo di Kota Poso .
Jika  dibandingkan  nilai  t-sig  faktor bukti fisikyaitu sebesar 0,002, berarti nilai t- sig    lebih  kecil  dari  nilai  0,05.  Ini membuktikan  bahwa  secara  parsial  faktor bukti  fisikberpengaruh  signifikan    terhadap kepuasan  pelanggan  menggunakan  kartu Hallo di Kota Poso.
Faktor empati Hasil  pengujian  regresi  linier  berganda menunjukkan bahwa nilai t-sig faktor empati sebesar  0.001.  Kaidah  pengambilan    uji parsial  menyatakan  bahwa  jika  nilai  t-sig <0,05,  maka  secara  parsial  faktor  tersebut
Jurnal Sinar Manajemen E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel VI Volume 10, Nomor 03, November 2023
berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan menggunakan kartu Hallo di Kota Poso .
Jika  dibandingkan  nilai  t-sig  faktor empati yaitu sebesar 0,001, berarti nilai  t-sig lebih  kecil  dari  nilai  0,05.  Ini  membuktikan bahwa secara parsial faktor
empatiberpengaruh  signifikan    terhadap kepuasan  pelanggan  menggunakan  kartu Hallo di Kota Poso.
Faktor kehandalan Hasil pengujian regresi linier berganda  menunjukkan  bahwa  nilai  t- sigkehandalan sebesar 0.009. Kaidah pengambilan    uji  parsial  menyatakan  bahwa jika  nilai  t-sig  <0,05,  maka  secara  parsial faktor tersebut berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  menggunakan  kartu Hallo di Kota Poso  .
Jika  dibandingkan  nilai  t-sig  faktor kehandalanyaitu sebesar 0,009, berarti nilai t- sig    lebih  kecil  dari  nilai  0,05.  Ini membuktikan  bahwa  secara  parsial  faktor kehandalan berpengaruh signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  menggunakan  kartu Hallo di Kota Poso Faktor daya tanggap Hasil  pengujian  regresi  linier  berganda menunjukkan  bahwa  nilai  t-sig  faktor  daya tanggap  sebesar  0.002.  Kaidah  pengambilan uji  parsial  menyatakan  bahwa  jika  nilai  t-sig <0,05,  maka  secara  parsial  faktor  tersebut berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan menggunakan kartu Hallo di Kota Poso.
Jika  dibandingkan  nilai  t-sig  faktor  daya tanggap yaitu sebesar 0,002, berarti nilai t-sig lebih  kecil  dari  nilai  0,05.  Ini  membuktikan bahwa  secara  parsial  faktor  daya  tanggap berpengaruh  signifikan    terhadap  kepuasan pelanggan menggunakan kartu Hallo di Kota Poso.
Faktor Kepastian
Hasil  pengujian  regresi  linier  berganda menunjukkan  bahwa  nilai  t-sig  faktor kepastian sebesar 0.000. Kaidah pengambilan uji  parsial  menyatakan  bahwa  jika  nilai  t-sig <0,05,  maka  secara  parsial  faktor  tersebut berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan menggunakan kartu Hallo di Kota Poso. Jika  dibandingkan  nilai  t-sig  faktor  daya tanggap yaitu sebesar 0,002, berarti nilai t-sig lebih  kecil  dari  nilai  0,05.  Ini  membuktikan bahwa  secara  parsial  faktor  kepastian berpengaruh  signifikan    terhadap  kepuasan
pelanggan menggunakan kartu Hallo di Kota Poso.
Pemaparan  di  atas  menunjukkan  bahwa secara  parsial  kelima  faktor  bebas  yang diamati, yaitu bukti fisik, empati, kehandalan,  daya  tanggap,  dan  kepastian berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan menggunakan kartu Hallo di Kota Poso.
Kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi  purna  beli  terhadap  suatu  barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan  konsumen  ini  sangat  tergantung pada  persepsi  dan  harapan  konsumen  itu sendiri.  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi persepsi  dan  harapan  konsumen  ketika melakukan  pembelian  suatu  barang  atau  jasa adalah  kebutuhan  dan  keinginan  yang dirasakan  oleh  konsumen  tersebut  pada  saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman  masa  lalu  ketika  mengkonsumsi barang  atau  jasa  tersebut  serta  pengalaman teman-teman  yang  telah  mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator  yang  dapat  menunjukkan  kepuasan konsumen  adalah  apakah  konsumen  tersebut akan  membeli  kembali  dan  menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
Konsep pemasaran pada dewasa ini menganggap  bahwa  meningkatkan  penjualan dan  laba  perusahaan  belumlah  cukup,  para pemasar  produk  maupun  jasa  harus  fokus untuk  membuat  pelanggan  merasa  puas sehingga  loyal  terhadap  apa  yang  dimiliki oleh  perusahaan  yang  menawarkan  produk maupun jasanya.
Pelanggan  masa  kini  menemukan  banyak sekali produk dalam setiap kategori. Pelanggan  memiliki  beragam  kebutuhan dalam  kombinasi  serta  harga  barang  atau jasa.  Mereka  mengharapkan  akan  mutu  dan pelayanan  yang  terus  meningkat.  Di  tengah pilihan mereka yang begitu banyak, pelanggan  cenderung  memilih  tawaran  yang paling sesuai dengan kebutuhan serta harapan masing-masing. Adanya keinginan pelanggan atau  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan yang  memadai  adalah  sebuah  kesempatan untuk  memperluas  pangsa  pasar.  Namun
Jurnal Sinar Manajemen E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel VI Volume 10, Nomor 03, November 2023
harus  digarisbawahi  bahwa  karena  tingginya tingkat  persaingan,  maka  seorang  calon konsumen  akan  memiliki  pilihan  lebih  dari satu produk.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  fungsi  dari pandangan konsumen terhadap kinerja produk  dan  harapan  pelanggan.  Konsumen adalah  pihak  yang  memaksimumkan  nilai, mereka  membentuk  harapan  akan  nilai  dan bertindak berdasarkan hal tersebut.
Pelanggan akan membeli di perusahaan yang mereka  anggap  memberikan  nilai  bagi pelanggan  (customer  value)  yang  tertinggi. Ini  berarti  bahwa  para  penjual  harus menentukan  total  bagi  konsumen  dan  total biaya  bagi  konsumen  yang  ditawarkan  oleh masing-masing  pesaing  untuk  mengetahui posisi tawaran mereka sendiri.
Berkaitan  dengan  semakin  mendominasinya sektor  layanan  jasa,  maka  dampak  langsung atas  kondisi  tersebut  menjadikan  para konsumen  jasa  menjadi  lebih  bersifat menguasai informasi dan penuntut.
Pelanggan  saat  ini  cenderung  bersikap  lebih cerdik,  suka  memilih,  lebih  menuntut, mempelajari  dengan  baik  produk  atau layanan yang  ditawarkan,  kesetiaannya rendah, sangat peduli tehadap harga, memilih waktu  yang  relatif  terbatas,  serta  mencari nilai tertinggi.
Meningkatnya  intensitas  persaingan  dan jumlah  pesaing  menuntut  setiap  perusahaan untuk  selalu  memperhatikan  kebutuhan  dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara  memuaskan  pelanggan  daripada  yang dapat dilakukan pesaing. Banyaknya tawaran atau  pilihan  dari  banyak  perusahaan  telah membentuk kondisi masyarakat yang semakin  kritis  dalam  memilih  produk  mana yang  paling  memberi  kepuasan  baginya. Dalam  penentuan  produk  yang  diinginkan, konsumen  sangat  memperhatikan  kualitas dan pelayanan atas produk maupun jasa yang ditawarkan.  Konsumen  akan  merasa  puas apabila  produk  yang  mereka  konsumsi memenuhi  kualitas  yang  mereka  harapkan, artinya  pelanggan  merasa  puas  atau  tidak puas bila telah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Kepuasan  pelanggan  dapat  menciptakan kesetiaan  atau  loyalitas  pelanggan  kepada
perusahaan yang memberikan  pelayanan dan kualitas  yang    memuaskan.  Pelanggan  yang telah mencapai kepuasan sangat memungkinkan sekali untuk memberitahukan kepada teman, rekan maupun orang lain akan pengalaman  yang  mereka  dapatkan  tentang produk  atau  jasa  perusahaan.  Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan  kualitas  yang  akan  memberikan keunggulan  harga  dan  customer  value  . Customer  value  merupakan  nilai  yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa  perusahaan  yang  ditawarkan kepadanya.
Dalam  dunia  usaha  khususnya  penyedia  jasa telekomunikasi keberhasilan suatu perusahaan  dalam  pencapaian  sasaran  yang telah ditetapkan baik jangka pendek  maupun jangka panjang, ditentukan oleh efisiensi dan efektifitas  masing-masing  bagian  yang  ada dalam  perusahaan.  Masing-masing  bagian tersebut  harus  dikelola  sebaik  mungkin karena  perusahaan  merupakan  suatu  sistem yang  tergantung  pada  bagian-bagian  yang saling  terkait  satu  sama  lain  dan  saling mempengaruhi.  Apabila  terjadi  ketimpangan salah  satu  hal  atau  beberapa  bagian,  maka sasaran  yang  direncanakan  tidak  akan tercapai.
Tujuan  dan  sasaran  dari  suatu  perusahaan adalah  meningkatkan  dan  mempertahankan kelangsungan  hidup  perusahaan  itu  sendiri. Untuk  menunjang  terwujudnya  tujuan  dan sasaran  tersebut,  perlu  adanya  peranan pemasaran.  Sebab  peranan  pemasaran  dalam suatu perusahaan sangat berpengaruh.
Pertumbuhan perusahaan jasa telekomunikasi,  seperti  Telkomsel  dengan produk  unggulannya  yaitu  Kartu  Hallo  pada saat  ini,  diyakini  masih  akan  tetap  menjadi industri  yang  cepat  pertumbuhannya  dengan industri  lain.  Tingginya  tingkat  penggunaan kartu  Hallo  secara  umum  dapat  dipandang sebagai  kesempatan  untuk  memperluas market  share.  Namun  perlu  diingat  bahwa karena  tingginya  tingkat  persaingan,  maka seorang  pelanggan  akan  memiliki  lebih  dari satu preferensi penyedia jasa telekomunikasi, dimana  jasa  telekomunikasi  yang  dimaksud adalah  Service  Centresehingga  sulit  untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
Jurnal Sinar Manajemen E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel VI Volume 10, Nomor 03, November 2023
Sektor  layanan  jasa  kartu  Hallo  semakin bersaing  dewasa  ini,  dengan  semakin banyaknya  pesaing  yang  bergerak  di  bidang yang  sama.  Sektor  jasa  merupakan  sektor yang  paling  besar  mengalami  perubahan sebagai akibat dari cepatnya perubahan  yang dialami  oleh  faktor  lain,  seperti  perubahan kebijakan  dalam  kaitan  globalisasi  serta perubahan  teknologi  baru  yang  secara langsung menaikkan iklim kompetisi.
Setiap  perusahaan  akan  selalu  menyadari akan  pentingnya  faktor  pelanggan  dan dituntut  untuk  menemukan  dan  membangun sistem  manajemen  yang  mampu  secara potensial untuk meningkatkan dan mempertahankan para pelanggan yang bertujuan
untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Perhatian  perusahaan  terhadap  kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan juga mulai semakin  besar.  Persaingan  yang  semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat  dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen,  menyebabkan  setiap perusahaan  harus  menempatkan  orientasi pada  kepuasan  pelanggan  sebagai  tujuan utama.  Hal  ini  tercermindari  semakin banyaknya  perusahaan  yang  menyertakan komitmennya  terhadap  kepuasan  pelanggan dalam pernyataan misinya maupun publikasinya kepadak onsumen.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan  manfaat,  diantaranya  hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas pelanggan,  membentuk  suatu  rekomendasi dari  mulut  kemulut  yang  menguntungkan bagi perusahaan.
Pelanggan selalu ingin mendapatkan layanan yang lebih baik untuk menjadi puas dan tidak pernah  merasa  puas  sebelum  mendapatkan nilai  yang  diharapkan  dari  jasa  yang diinginkan.  Inti  dari  kepuasan  adalah pemenuhan nilai yang dipersepsikan pelanggan atas kebutuhan mereka. Perusahaan  seharusnya  menyadari  jika  ingin mempertahankan pelanggan
dengan memberikan  kepuasan  pada  mereka  maka perusahaan  harus  mengetahui  bagaimana menciptakan  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan  bagi  pelanggan.  Kualitas  layanan
yang  diciptakan  dan  ditingkatkan  tidak diukur dari sudut pandang perusahaan namun harus  diukur  dari  sudut  pandang  pelanggan (perceived quality).
Persepsi  pelanggan  dapat  memberikan  arti yang  sangat  penting  bagi  pengambilan keputusan  untuk  menggunakan  jasa  yang dimiliki  perusahaan.  Persepsi  pelanggan terutama  dalam  industri  telekomunikasi sangat bersifat abstrak dan subjektif. Bersifat abstrak  karena  jasa  telekomunikasi  memiliki produk  dan  juga  menyediakan  pelayanan jasa,  sedangkan  sifat  subjektif  karena pelanggan  dipengaruhi  oleh  keyakinan  dan pengalaman pelanggan itu sendiri.
Menciptakan  dan  meningkatkan  kualitas layanan  bagi  pelanggan  akan  mempengaruhi secara  positif  pada  kepuasan  pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan melanjutkan  bisnisnya  dengan  perusahaan tersebut, serta akan memberikan rekomendasi kepada  pelanggan  lainnya  agar  melakukan apa  yang  seperti  dilakukannya.  Pelanggan akan loyal kepada perusahaan yang memberikan kualitas layanan  yang baik bagi mereka. Begitu juga bagi perusahaan, bahwa pelanggan yang loyal akan memberikan nilai yang tinggi terhadap perusahaan.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  Kartu  Hallo  memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Kota  Poso. Dengan kata lain, semakin baik layanan yang diberikan  oleh  Kartu  Hallo,  semakin  tinggi tingkat  kepuasan  pelanggan.  Salah  satu  dari lima  dimensi  kualitas  layanan,  yaitu  bukti fisik,  empati,  kehandalan,  daya  tanggap,  dan kepastian, memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan. Ini menunjukkan  bahwa  pelanggan  Kartu  Hallo sangat  mengutamakan  keamanan,  kepastian, dan kredibilitas layanan yang mereka terima. Faktor  lain  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan adalah harga, ketersediaan, dan promosi.

## SARAN
1.  Kepada  pimpinan  PT.  Telkomsel  Cabang Poso,  agar  lebih  meningkatkan  kepuasan pelanggan  kartu  Hallo,  dengan  cara memberikan kepastian terhadap
Jurnal Sinar Manajemen E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel VI Volume 10, Nomor 03, November 2023
pelanggan  mengenai  produk  kartu    Hallo tersebut 2. Kepada para karyawan, agar meningkatkan kemampuan dalam memberikan
pelayanan  kepada  pelanggan,  karena secara  rata-rata  pelanggan  kartu  Hallo adalah  personal  yang  memiliki  tingkat pendapatan  menengah  ke  atas,  yang  pada umumnya  ingin  dilayani  secara  baik  dan professional.

## DAFTAR PUSTAKA
A.Sukrillah, IA Ratnamulyani, AA Kusumadinata,  Pemanfaatan  Media Sosial  Melalui  Whatsapp  Group  FEI
Sebagai  Sarana  Komunikasi,Jurnal
Komunikatio  Volume  3  Nomor  2,
Oktober 2017, P. 95-104
Daryanti,  P.,  &  Shihab,  M.  S.  (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan  Dengan  Menggunakan Konsep  E-Servqual  (Studi  Kasus Pelanggan Shopee). Journal of Entrepreneurship,  Management  and Industry (JEMI), 2(3). https://doi.org/10.36782/jemi.v2i3.19 15
Farianingrum,  A.,  &  Bekti  Istiyanto,  S.
(2021).  Krisis  Sebagai  Akselerator Layanan  Komunikasi Instansi  Publik Di  Masa  Pandemi.Jurnal  Lontar
Volume 9 Nomor 1, Juni 2021, P.1 -
8
Hikmawati,  K.  A.,  Arifin,  Z.,  &  Hidayat,  K. (2016). Pengaruh Karakteristik Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian (Survei terhadap Mahasiswa Peserta Telkomsel Apprentice  Program  Pembeli  Kartu SimPATI  di  GraPARI  Telkomsel Malang).  Dalam  Jurnal  Administrasi Bisnis  (JAB)|Vol  (Vol.  37,  Nomor
2). www.bareksa.com
Muhammad,  N.,  &  Aminudin,  A.  (t.t.). Universitas Budi Luhur Peran Media
Sosial  Instragram  Sebagai  Sarana Komunikasi  Politik (Studi  Deskriptif Anggota  DPR  RI  Pada  Akun @Sartonohutomo).
Labandingi Latoki, Muhammad Yasin, Nurapiah,  2019  Pengaruh  Kepuasan konsumen  Terhadap  Loyalitas  Merk Kartu  Prabayar  IM3  pada  Pegawai kantor  Gubernur  SulawesiTengah, Jurnal Ekonomi Trend Vol. 7 No.2
http://jurnaltrend.com/index.php/trend/article /view/169/211
Qurnia  Sari,  A.,  Sukestiyarno,  Y.,  &
Agoestanto,  A.  (2017).  Batasan
Prasyarat  Uji  Normalitas  dan  Uji Homogenitas  pada  Model  Regresi
Linear. Unnes Journal of Mathematics, 6(2), 168–177. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.p hp/ujm
Sari,  M.,  Rachman,  H.,  Juli  Astuti,  N.,  Win Afgani,  M.,  &  Abdullah  Siroj,  R.
(2022).  Explanatory  Survey  dalam Metode Penelitian Deskriptif Kuantitatif.  Jurnal  Pendidikan  Sains dan Komputer, 3(01), 10–16. https://doi.org/10.47709/jpsk.v3i01.1 953 Selvy Normasari, Srikandi Kumadji Andriani Kusumawat, Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan,  Citra  Perusahaan  Dan Loyalitas Pelanggan, Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi
MalangJurnal  Administrasi  Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013 |
Siahaan, R. A., Areros, W. A., Sambul, S. P., Studi, P., Bisnis, A., & Administrasi, J.  I.  (2020).  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Kartu Halo  di  PT.  Telkomsel  Grapari Cabang Manado. 1(4).
Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel VI Volume 10, Nomor 03, November 2023
Sriningsih,  M.,  Hatidja,  D.,  &  Prang,  J.  D. (t.t.).  Penanganan  Multikolinearitas Dengan Menggunakan
analisis regresi Komponen UtamaPada Kasus Impor Beras Di Provinsi Sulut.