## ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK SARAF RS BHAYANGKARA SURABAYA
The Gap Analysis of Service Quality based on Customer Satisfaction in Neurological Polyclinic Bhayangkara Hospital Surabaya
Luh Wayan Ema Natarini IAKMI Jawa Timur, Indonesia E-mail: luh.wayan.ema-2015@fkm.unair.ac.id

## ABSTRACT
Background: Neurological polyclinic service at  Bhayangkara Hospital in Surabaya is one of polyclinics that has an increasing number of patient visits every year. To keep patient s’ loyalty towards a neurological polyclinic, the hospital must be able to meet patients’ needs so that patients feel satisfied.
Aim: Therefore,  it  is  necessary  to  conduct  an  assessment  related  to  expectations  and  real  service  obtained  by patients at the neurological polyclinic. The purpose of this study was to analyze the gap on the service quality and satisfaction level based on expectations and real service quality.
Method: The  study  design  was  cross  sectional  with  50  respondents  as  the  sample  taken  by  simple  random sampling. The research method was a survey as a questionnaire instrument.
Results: The  result  showed  that  the  satisfaction  level  of  respondents  in  neurological  polyclinic  in  general  was very satisfying. The gap value of the overall research is that the service quality at the neuropathic polyclinics has a negative gap (-0.06). The service quality has not met patients’ expectations.
Conclusion: In conclusion, the service quality is a vital part in Bhayangkara Hospital, Surabaya. The hospital can maintain their good image and patient visit if the service quality is excellent too.  The hospital should improve the waiting room convenience and the discipline of their staffs to create better service quality.
Keywords: patients’ satisfaction, gap analysis, quality dimension, service quality

## ABSTRAK
Latar  Belakang: Pelayanan  poliklinik  saraf  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Surabaya  merupakan  salah  satu poliklinik yang memiliki jumlah kunjungan pasien yang selalu meningkat setiap tahunnya. Untuk menjaga pasien tetap  memilih  produk  pelayanan  di  poliklinik  saraf,  rumah  sakit  harus  mampu  memenuhi  kebutuhan  pasien sehingga muncul kepuasan.
Tujuan: Oleh karena, itu perlu dilaksanakan penilaian terkait harapan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh pasien  di  poliklinik  saraf.  Tujuan  penelitian  adalah  untuk menganalisis kesejangan pada kualitas pelayanan  dan tingkat kepuasan berdasarkan harapan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh pasien.
Metode: Desain  penelitian  adalah cross  sectional dengan  jumlah  sampel  50  responden.  Pengambilan  sampel dilakukan secara simple random sampling . Metode penelitian adalah survei dengan instrumen kuesioner. Hasil: Tingkat kepuasan responden di poliklinik saraf secara umum masuk ke dalam kategori sangat puas.  Nilai kesenjangan  secara  keseluruhan  kualitas  pelayanan  di  poliklinik  saraf    memiliki  nilai  negatif  (-0,06).  Hasil penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  belum  mampu  memenuhi  harapan responden.
Kesimpulan: Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  sangat  penting  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara, Surabaya.  Rumah  sakit  ini  dapat  mempertahankan  citra  baik  dan  kunjungan  pasien  jika  kualitas  pelayanannya juga  bagus.  Rumah  sakit  tersebut  perlu  meningkatkan  kenyamanan  ruang  tunggu  dan  disiplin  karyawan  untuk menciptakan kualitas pelayanan yang lebih baik.
Kata Kunci: analisis kesenjangan, dimensi kualitas, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan
Received: 22 December 2017              Accepted: 19 February 2018            Published: 1 December 2018

## PENDAHULUAN
Fasilitas  pelayanan  kesehatan  di  era globalisasi  ini  berlomba-lomba  untuk  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  optimal.  Hal  ini dikarenakan  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi  kesehatan  yang  sangat  pesat.  Selain  itu,
masyarakat  saat  ini  semakin  kritis  dalam  memilih produk  jasa  yang  digunakan.  Masyarakat  sebagai konsumen  tidak  hanya  sekadar  membeli  suatu produk  tetapi  lebih  menginginkan  pelayanan kesehatan yang berkualitas sejak sebelum melakukan pembelian sampai setelah pembelian.
Rumah  Sakit  Bhayangkara  H.  Samsoeri Mertojoso  Surabaya  merupakan  fasilitas  pelayanan kesehatan  publik  yang  dimiliki  oleh  Kepolisian Daerah Jawa Timur yang berada di Kota Surabaya, Jawa  Timur.  Tipe  rumah  sakit  ini  adalah  Rumah Sakit  Umum  tipe  B.  Terdapat  12  jenis  pelayanan yang  dapat  diakses  oleh  masyarakat.  Pelayanan poliklinik  saraf  merupakan  salah  satu  jenis pelayanan  yang  memiliki  jumlah  kunjungan  yang selalu meningkat setiap tahunnya. Jumlah kunjungan  yang  tinggi  merupakan  hal  yang  positif untuk  Rumah  Sakit  Bhayangkara  H.  Samsoeri Mertojoso  Surabaya.  Untuk  menjaga  pasien  tetap memilih produk pelayanan di poliklinik saraf, rumah sakit  harus  mampu  memenuhi  kebutuhan  pasien atau  memberikan  pelayanan  yang  lebih  dari  yang diharapkan sehingga muncul kepuasan.
Menurut  Kotler  (2014)  kepuasan  pelanggan adalah  perasaan  yang  muncul  pada  seorang pelanggan  baik  itu  perasaan  senang  ataupun kecewa setelah pelanggan tersebut membandingkan antara hasil produk atau jasa yang diinginkan  dengan  hasil  produk  yang  didapatkan. Tingkat kepuasan seorang pelanggan akan memberikan  pengaruh  terhadap  minat  pelanggan untuk menggunakan kembali pelayanan yang sama yang  terdapat  di  poliklinik  saraf.  Pelanggan  yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal dan dapat pula  pelanggan  tersebut  akan  melakukan  promosi secara  tidak  langsung  kepada  calon  pelanggan lainnya    (Diarti,  et  al.,  2014).  Mengukur  tingkat kepuasan  pasien  dapat  dilakukan  dengan  empat metode,  antara  lain:  1)  Sistem  keluhan  dan  saran, 2) Ghost  shopping ,  3) Lost  customer  analysis ,  dan 4) Survei kepuasan pelanggan (Heria, et al., 2016). Untuk mewujudkan tingkat kepuasan pelanggan  yang  baik  perlu  adanya  pemahaman mengenai  harapan  pelanggan  oleh  pihak  penyedia pelayanan  itu  sendiri.  Tanpa  adanya  pemahaman mengenai  apa  yang  diharapkan  pelanggan,  sulit bagi penyedia pelayanan untuk mampu memberikan pelayanan yang memuaskan (Wedy, et al.,  2016).  Maka  dari  itu,  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  pelanggan  perlu  dilakukannya  penilaian terhadap  harapan  dan  kenyataan    pelayanan  yang diperoleh pasien di poliklinik saraf.
Bagi  penyedia  pelayanan,  rumah  sakit, menjaga  kualitas  pelayanan  tidak  dapat  dilakukan hanya  berdasarkan  melihat  hasil  tingkat  kepuasan pelanggan. Rumah sakit juga harus mengetahui ada atau  tidaknya  kesenjangan  pada  setiap  dimensi kualitas pelayanan secara lebih detail. Berdasarkan hal  tersebut  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah menganalisis  tingkat  kesenjangan  antara    harapan dan    kenyataan  yang  diperoleh  pasien  di  poliklinik saraf  Rumah  Sakit  Bhayangkara  H.  Samsoeri Mertojoso Surabaya. Hasil dari pengukuran kesenjangan pelanggan dapat dijadikan dasar untuk mengetahui  secara  spesifik  dimensi  dalam  kualitas pelayanan  yang  masih  memiliki  kekurangan. Dengan  demikian,  pihak  rumah  sakit  dapat melakukan  penyempurnaan  guna  meningkatkan kualitas pelayanan di poliklinik saraf.
Manfaat  yang  diperoleh  dari  penelitian  ini adalah  diketahuinya  gambaran  mengenai  tingkat kesenjangan  dan  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap kualitas pelayanan diterima oleh pasien di
poliklinik  saraf.  Selain  itu,  dapat  menjadi  bahan referensi  terkait  kepuasan  pasien  dan  kesenjangan pelanggangan terhadap fasilitas pelayanan kesehatan.

## METODE
Penelitian ini merupakan penelitian observasional  karena  peneliti  tidak  memberikan perlakukan  kepada  sampel.  Desain  penelitian  yang digunakan adalah cross sectional. Pemilihan desain penelitian  ini  berdasarkan  pengumpulan  data  yang dilakukan  pada  waktu  yang  bersamaan.  Sampel dalam  penelitian  ini  sebanyak  50  orang  responden. Jumlah  sampel  yang  digunakan  mengikuti  jumlah sampel  minimal survei kepuasan  pelanggan menurut  Permenkes  RI  No  129  tahun  2008. Pengambilan  sampel  dilakukan  secara simple random  sampling .  Dengan  kriteria  responden adalah  pasien  yang  telah  mendapatkan  pelayanan di  poliklinik  saraf  dan  bersedia  mengisi  lembar kuesioner.  Lokasi  penelitian  di  poliklinik  saraf Rumah  Sakit  Bhayangkara  H.  Samsoeri  Mertojoso Surabaya. Metode penelitian adalah survey dengan menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner.
Pernyataan  pada  kuesioner  berdasarkan pada  model Service  Quality (SERVQUAL)  yang menilai  lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan. Lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan tersebut  adalah  dimensi tangibles,  reliability, assurance,  responsiveness dan empathy (Zeithaml, et  al.,  1996).    Penilaian  setiap  dimensi  kualitas pelayanan  menggunakan  skala  1  sampai  4  (sangat tidak  berharap  sampai  sangat  berharap)  untuk harapan  dan  skala  1  sampai  4  (sangat  tidak  puas sampai  sangat  puast)  untuk  kenyataan.  Nilai  pada setiap dimensi kualitas pelayanan akan dijumlahkan dan dicari rata-rata. Hasil perhitungan nilai rata-rata pada  setiap  dimensi  kemudian  dikategorikan  ke dalam  tingkat  kepuasan  (sangat  tidak  puas  sampai sangat  puas).  Nilai  untuk  kesenjangan  kualitas pelayanan  diperoleh  dari  menghitung  selisih  antara nilai harapan dengan nilai kenyataan.Nilai positif (+) pada  penilaian  kesenjangan  diperoleh  apabila  skor kenyataan  lebih  besar  dari  skor  harapan.  Apabila skor  harapan  lebih  besar  daripada  skor  kenyataan maka  akan  diperoleh  nilai  negatif  (-).    Semakin besar  nilai  selisih  yang  didapatkan  maka  dapat diketahui  bahwa  kenyataan  yang  dirasakan  oleh responden  masih  jauh  dengan  yang  harapan responden.  Begitu  pula  sebaliknya,  semakin  kecil nilai  selisih,  maka  pelayanan  yang  diberikan semakin mendekati harapan responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Rumah  Sakit  Bhayangkara  H.  Samsoeri Mertojoso adalah rumah sakit umum milik Kepolisian  Daerah  Jawa  Timur  yang  berlokasi  di Kota  Surabaya,  Jawa  Timur.  Visi  Rumah  Sakit Bhayangkara  H.  Samsoeri  Mertojoso  adalah menjadi  Rumah  Sakit  Bhayangkara  yang  terbaik dalam bidang pelayanan kesehatan dan kedokteran kepolisian.  Adapun  motto  yang  dipegang  teguh adalah  Melayani  Sepenuh  Hati.  Selain  itu,  Rumah
Sakit  Bhayangkara  H.  Samsoeri  Mertojoso  adalah rumah sakit dengan status PK BLU penuh.
Rumah  Sakit  Bhayangkara  H.  Samsoeri Mertojoso memiliki 12 jenis pelayanan yang meliputi pelayanan  di  instalasi  rawat  inap,  instalasi  rawat jalan  dan  instalasi  gawat  darurat.  Rumah  sakit melayani  baik  pasien  umum  maupun  pasien  BPJS. Salah  satu  poliklinik  yang  selalu  ramai  oleh kunjungan  pasien  adalah  poliklinik  saraf.  Dalam mempertahankan  kualitas  pelayanan  di  poliklinik saraf,  maka  pihak  rumah  sakit  harus  mengetahui tingkat  kepuasan  pasiennya.  Dengan  adanya pengukuran tingkat kepuasan pasien akan diketahui kenyataan  mengenai  kualitas  pelayanan  dari  sudut pandang  pasien.  Selain  itu,  rumah  sakit  juga  dapat menganalisis  kesenjangan  pada  dimensi  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  masih  kurang  sehingga dapat  dilakukan  perbaikan  yang  berorientasi  pada harapan pasien (Supartiningsih, 2017).
Pasien poliklinik saraf yang menjadi responden berjumlah 50 orang. Responden merupakan pasien yang telah mendapatkan pelayanan  dari  poliklinik  saraf,  baik  itu  adalah pasien  baru  maupun  pasien  yang  melakukan kunjungan  ulang.  Pasien  yang  bersedia  menjadi responden  terlebih  dahulu  diberikan  penjelasan terkait  penelitian  dan  telah  menandatangi informed consent .  Responden  mengisi  kuesioner  secara mandiri  namun  tetap  didampingi  oleh  peneliti. Tujuannya  adalah  untuk  memudahkan  konfirmasi apabila    masih  terdapat  pertanyaan  yang  belum dipahami  oleh  responden.  Adapun  hasil  penelitian terkait  karakteristik  dari  responden  pada  penelitian ini disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1.   Distribusi Karakteristik Responden Poliklinik Saraf Rumah Sakit Bhayangkara  H.  Samsoeri  Mertojoso Surabaya Tahun 2016 Karakteristik n Persentase Jenis Kelamin Laki-laki 20 40% Perempuan 30 60% Kelompok Umur 18-25 tahun 0 0% 26-35 tahun 0 0% 36-45 tahun 9 18% >45 tahun 41 82% Pekerjaan Tidak bekerja 23 46% Petani 0 0% PNS/TNI/POLRI 10 20% IRT 5 10% Wiraswasta 12 24% Berdasarkan hasil pemaparan Tabel 1, dapat diketahui bahwa karakteristik jenis kelamin responden  mayoritas  adalah    perempuan,  yaitu sebanyak  60%  dan  responden  laki-laki  sebanyak 40%.  Kelompok  usia  responden  terdiri  atas  dua kelompok  usia,  yaitu  kelompok  usia  36-45  tahun sebanyak  17%  dan  kelompok  usia  lebih  dari  45 tahun.  Berdasarkan  data  tersebut  dapat  diketahui bahwa  kelompok  usia  terbanyak  adalah  kelompok usia lebih dari 45 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa kebutuhan  yang  tinggi  pada  pelayanan  poliklinik
terdapat  pada  orang-orang  yang  memasuki  fase lanjut  usia.  Menurut  Kowalska,  et  al.  (2017) bertambahnya usia mengakibatkan terjadinya perubahan  fungsi  neuron  kolinergik  pusat.  Di negara  maju,  bertambah  tuanya  usia  menjadi penyebab  meningkatnya  kejadian  terkait  penyakit syaraf. Menurut Hermanti (2017) dalam penelitiannya  menyatakan  bahwa  bahwa  usia berkontribusi  terhadap  peningkatan  kebutuhan terhadap pelayanan
kesehatan. Semakin bertambah usia seseorang, maka tingkat kebutuhannya  terhadap  pelayanan  kesehatan  juga akan meningkat.
Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis pekerjaan terbagi menjadi empat kategori, yaitu ibu rumah  tangga  (IRT),  PNS/TNI/POLRI,  wiraswasta dan  tidak  bekerja.  Berdasarkan  hasil  penelitian diketahui  bahwa  mayoritas  responden  masuk kedalam  ketegori  tidak  bekerja  (46%).  Banyaknya responden  yang  tidak  bekerja  merupakan  para pensiunan dari pegawai negeri sipil.
Penilaian  tingkat  kepuasan  pada  penelitian ini  mengacu  pada  lima  dimensi  kualitas  pelayanan, yaitu  dimensi tangible,  reliability,  assurance, responsiveness dan empathy (Zeithaml,  et  al., 1996).    Setiap  dimensi  dinilai  besar  nilai  harapan dan  kenyataan  pelayanan  yang  diperoleh  pasien. Menurut  Muala  (2016)  dimensi  kualitas  dalam pelayanan  jasa  merupakan  kunci  utama  dalam menjaga manfaat dan hubungan dengan pelanggan untuk  mewujudkan  kepuasan  bagi  pelanggan. Dengan memahami setiap dimensi kualitas pelayanan  yang  terdapat  didalam  pelayanan  yang diberikan,  maka  penyedia  pelayanan  juga  akan mampu  mengetahui  diferensiasi  pelayanan  yang mereka  tawarkan.    Hasil  penilaian  harapan  dan kenyataan setiap dimensi dalam penelitian disajikan pada Tabel 2.
Pada  kualitas  pelayanan,  dimensi tangible adalah  dimensi  yang  menilai  kualitas  pelayanan berdasarkan fasilitas fisik, peralatan, pelaksana dan bahan/teknologi  yang bisa  dirasakan langsung oleh panca  indra  konsumen  (Pena,  et  al.,  2013). Sedangkan menurut Muala (2016), dimensi tangibel adalah  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  meliputi struktur  perusahaan,  fasilitas,  alat  dan  media komunikasi.  Pada  penelitian  ini,  dimensi tangible yang  menjadi  penilaian  adalah  keadaan  ruangan pelayanan, penampilan  dokter dan perawat, ketersediaan  papan  petunjuk,  ketersediaan  alat medis,  dan  kondisi  ruang  tunggu  di  poliklinik  saraf. Berdasarkan  Tabel  2, diketahui  bahwa  sub-dimensi tangible yang  mendapatkan  nilai  rata-rata  tertinggi (3,46)  adalah  penampilan  dokter  yang  bersih  dan rapi.  Responden  menilai  dokter  di  poliklinik  saraf telah  menggunakan  pakaian  yang  bersih  dan  rapi selama  memberikan  pelayanan.  Dokter  juga menggunakan  tanda  pengenal  sehingga  mudah dikenali.  Sedangkan  sub-dimensi  yang    mendapat nilai  rata-rata  terendah  (2,84)  adalah  ruang  tunggu pasien.  Ruang  tunggu  yang  disediakan  di  poliklinik saraf  masih  belum  mampu  memberikan  rasa nyaman  kepada  pelanggan.  Tidak  jarang  pasien yang sedang menunggu merasa kepanasan.
Dimensi reliability adalah  dimensi  yang menilai kualitas pelayanan berdasarkan kemampuan penyedia pelayanan untuk
memberikan  pelayanan  yang aman  (sesuai  dengan prosedur) dan efisien kepada  setiap  pelanggannya. (Pena,  et  al.,  2013).    Pada  pelayanan  kesehatan, pelayanan  yang  aman  yang  dimaksud  adalah pelayanan  dari  petugas  kesehatan  yang  mampu memberikan  rasa  aman  dan  nyaman,  sehingga pasien  memiliki  kepercayaan  terhadap  pengobatan atau  perawaratan  yang  diberikan.  Dalam  penelitian
ini,  penilaian  pada  dimensi reliability meliputi, prosedur  penerimaan  pasien,  ketepatan  waktu datang  dokter  dan  perawat,  kesiapan  dokter  dalam melayani pasien, penjelasan dokter terkait keadaan pasien, kejelasan dokter dalan menjelaskan tindakan  yang  akan  dilakukan  ( informed  consent ) dan  kesesuaian  perawat  dalam  memberikan pelayanan.
Tabel 2.   Distribusi  Nilai  Rata-rata  Kepuasan  Pasien  Poliklinik  Saraf  Rumah  Sakit  Bhayangkara  H.  Samsoeri Mertojoso Surabaya Tahun 2016
Dimensi Nilai Kenyataan Harapan Ʃ Skor Rata-Rata Ʃ Skor Rata-Rata Tangible Ruang tertata rapi dan bersih 168 3,36 174 3,48 Ruang nyaman 165 3,30 171 3,42 Penampilan dokter bersih dan rapi 173 3,46 164 3,28 Penampilan perawat bersih dan rapi 172 3,44 170 3,40 Memiliki papan petunjuk yang jelas 169 3,38 171 3,42 Alat medis yang lengkap 165 3,30 177 3,54 Ruang tunggu nyaman 142 2,84 171 3,42 Reliability Prosedur penerimaan pasien 172 3,44 172 3,44 Dokter datang tepat waktu 165 3,30 170 3,40 Perawat datang tepat waktu 174 3,48 167 3,34 Kesiapan dokter melayani pasien 174 3,48 170 3,40 Penjelasan dokter terkait keadaan pasien 173 3,46 176 3,52 Kejelasan dokter menjelaskan tindakan yang akan dilakukan 177 3,54 174 3,48 Perawat memberikan pelayanan sesuai 168 3,36 179 3,58 Responsiveness Dokter menanyakan keluhan pasien 180 3,60 180 3,60 Dokter memberi kesempatan pasien bertanya 176 3,52 174 3,48 Penjelasan dokter mengenai penyakit 180 3,60 180 3,60 Penjelasan dokter mengenai pengobatan 179 3,58 171 3,42 Perawat tanggap melayani pasien 173 3,46 177 3,54 Perawat meminta persetujuan pasien 173 3,46 174 3,48 Pelayanan sesuai prosedur 176 3,52 180 3,60 Assurance Dokter mampu menetapkan diagnosis 177 3,54 174 3,48 Pasien merasa aman 175 3,50 173 3,46 Memberikan penjelasan mengenai obat 176 3,52 176 3,52 Terdapat catatan medis pasien 171 3,42 179 3,58 Kerahasiaan pasien 170 3,40 174 3,48 Alat-alat medis kondisi baik 173 3,46 173 3,46 Biaya terjangkau 175 3,50 180 3,60 Empathy Memanggil nama pasien dengan benar 178 3,56 182 3,64 Perawat sungguh-sungguh 170 3,40 174 3,48 Waktu pelayanan cukup 172 3,44 175 3,50 Dokter mendengar keluhan pasien 177 3,54 184 3,68 Dokter nampak tenang 173 3,46 190 3,80 Petugas sopan dan ramah 178 3,56 186 3,72 Memberi informasi jelas ke pasien 177 3,54 179 3,58
Pada  Tabel  2,  diketahui  bahwa  sub-dimensi reliability yang  mendapatkan  nilai  rata-rata  tertinggi (3,54)  adalah  kejelasan  dokter  dalam  menjelaskan tindakan  yang  akan  diberikan  ( informed  consent ).
Dalam  memberikan  pelayanan,  dokter  di  poliklinik saraf  Rumah  Sakit  Bhayangkara  H.  Samsoeri
Mertojoso  Surabaya  terlebih  dahulu  memberikan penjelasan  mengenai  tindakan  apa  yang  akan diberikan  kepada  pasien.  Hal  ini  sesuai  dengan pendapat Caresya, et al  (2016) bahwa dokter wajib memberikan  penjelasan  kepada  pasien  sebelum melaksanaan  tindakan  medis  dengan  bahasa  yang
mudah dipahami oleh pasien. Sedangkan untuk nilai rata-rata terendah (3,30) terdapat pada sub-dimensi ketepatan  waktu  kedatangan  dokter.  Berdasarkan nilai  tersebut  diketahui  bahwa  masih  terdapat kejadian  dokter  yang  datang  tidak  tepat  waktu, sesuai dengan jam pelayanan yang telah disepakati. Dimensi responsiveness adalah dimensi yang  menunjukkan  kemauan  atau  inisiatif  dari pemberi  pelayanan  untuk  memberikan  bantuan serta  memberikan  pelayanan  yang  cepat,  tanggap, serta  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan.  Pada kualitas  pelayanan  kesehatan,  aspek  yang  dinilai pada  dimensi responsiveness secara  rinci  adalah sebagai  berikut:  menanyakan  keluhan  pasien, pemberian    kesempatan  pasien  untuk  bertanya, penjelasan  dokter  mengenai  penyakit,  penjelasan dokter mengenai pengobatan, ketanggapan perawat dalam  melayani  pasien,  meminta  persetujuan pasien  oleh  perawat,  dan  kesesuian  pelayanan dengan prosedur.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  disajikan pada  Tabel  2  diketahui  bahwa  sub-dimensi  dengan nilai rata-rata tertinggi pada dimensi rresponsiveness adalah dokter menanyakan keluhan  pasien  (3,60)  dan  penjelasan  dokter mengenai  penyakit  (3,60).  Dokter  di  poliklinik  saraf dirasakan  telah  cepat  dalam  menanggapi  setiap keluhan  pasien  sehingga  pasien  merasa  nyaman dan puas dengan pelayan yang diberikan. Selain itu penjelasan  dokter  mengenai  penyakit  yang  diderita pasien  dapat  dipahami  oleh  pasien  dengan  baik. Sedangkan  sub-dimensi  dengan  nilai  rata-rata terendah  pada  dimensi rresponsiveness adalah ketanggapan  perawat  melayani  pasien  (3,46)  dan perawat  meminta  persetujuan  pasien  (3,46).  Hal  ini menunjukkan bahwa upaya memberikan pelayanan yang  tanggap  dan  sesuai  kebutuhan  pasien  oleh perawat    di  poliklinik  saraf  masih  lebih  rendah dibandingkan petugas kesehatan lainnya.
Dimensi assurance adalah  dimensi  di  dalam kualitas  pelayanan  yang  dalam  penilaiannya merujuk  pada  sopan  santun  dan  kemampuan penyedia  pelayanan  untuk  meyakinkan  pelanggan sehingga  muncul  rasa  percaya  dari  pelanggan kepada  penyedia  pelayanan  (Pena,  et  al,  2013). Dimensi assurance adalah salah satu dimensi yang memiliki  pengaruh  yang  penting  terhadap  kualitas pelayanan. Selain itu, hubungan personal yang baik antara  pasien  dengan  dokter  dan  perawat  akan meningkatkan  penilai pada unsur  yang dinilai , yaitu
kemampuan  dokter  untuk  menetapkan  diagnosis, kenyamanan pasien, pemberian penjelasan mengenai obat, ada tidaknya catatan medis pasien, kondisi  alat-alat  medis,  dan  biaya  pengobatan. Berdasarkan  hasil  penilaian  responden  pada  tabel 2.  diketahui  bahwa  sub-dimensi  dengan  nilai  rata- rata  tertinggi  (3,54)  adalah  kemampuan  dokter untuk  menetapkan    diagnosis.  Pasien  cenderung merasa  puas  saat  mendapatkan  dokter  yang memberi    perawatan  adalah  dokter  yang  memiliki keterampilan  yang  baik  dalam  berkomunikasi  dan kompeten  dalam  menentukan  diagnosis  penyakit (Ha,  et  al.,  2010).  Sedangkan  untuk  nilai  rata-rata terendah (3,40) terdapat pada sub-dimensi kerahasiaan  pasien.  Belum  semua  pasien  merasa terjamin  kerahasiaannya  saat  berobat  di  poliklinik saraf.
Dimensi empathy adalah  dimensi  yang berkaitan  dengan  upaya  dari  penyedia  pelayanan untuk menunjukkan minat, perhatian dan rasa ingin membantu  secara  individu  kepada  para  pelanggan (Pena,  et  al.,  2013).  Dalam  penelitian  ini,  sub- dimensi empathy yang dinilai adalah cara memanggil  nama  pasien,  kesungguhan  perawat, waktu pelayanan, kesediaan dokter dalam mendengarkan  keluhan  pasien,  ketenangan  dokter dalam  memberikan  pelayanan,  kesopanan  dan keramahan  perawat,  serta  penyampaian  informasi kepada  pasien.  Sub-dimensi empathy dengan  nilai rata-rata  tertinggi  pada  dimensi empathy adalah cara memanggil nama  pasien (3,56) serta kesopanan dan keramahan perawat (3,56). Sedangkan  sub-dimensi  dengan  nilai  rata-rata terendah  adalah  kesungguhan  perawat  (3,40). Pasien  merasa  masih  terdapat  beberapa  perawat yang  belum  mendengarkan  apa  yang  mereka sampaikan dengan saksama.
Penjumlahan hasil penilaian kenyataan pada tiap  dimensi  akan  memunculkan  hasil  kategori tingkat  kepuasan.  Penggunaan  nilai  kenyataan sebagai dasar pengkategorian, karena nilai kenyataan  adalah  nilai  yang muncul setelah pasien mendapatkan  pelayanan.  Selain  itu  nilai  kenyataan juga  menggambarkan  keadaan  kualitas  pelayanan saat  ini.  Tingkat  kepuasan  responden  pada penelitian ini dikelompokkan menjadi empat kategori,  yaitu  sangat  tidak  puas  (nilai  1,00-1,75), kurang puas (nilai 1,76-2,50), puas (nilai 2,51-3,25), dan  sangat  puas  (nilai  3,26-4,00).  Hasil  perhitung tersebut ditampilkan pada tabel 3.
Tabel 3.   Distribusi  nilai  kesenjangan  tingkat  kepuasan  pasien  poliklinik  saraf  Rumah  Sakit  Bhayangkara  H.

## Samsoeri Mertojoso Surabaya tahun 2016
Dimensi Kenyataan Harapan Nilai Kesenjangan Keterangan Tangible 3,30 3,42 -0,12 Sangat Puas Reliability 3,44 3,45 -0,01 Sangat Puas Responsiveness 3,53 3,53 0,00 Sangat Puas Assurance 3,48 3,51 -0,03 Sangat Puas Empathy 3,50 3,63 -0,13 Sangat Puas Rata-rata Total 3,45 3,51 -0,06 Sangat Puas
Terdapatnya  kesenjangan  dalam  pemberian pelayanan  merupakan  tanda  bahwa  pelayanan yang  diberikan  oleh  penyelenggara  masih  belum sesuai dengan keinginan konsumen. Dalam industri
jasa,  pelayanan  konsumen  merupakan  hal  yang vital  bagi  keberlangsungan  penyedia  layanan. Mengetahui besaran gap atau kesenjangan menjadi hal  yang  penting  di  dalam  usaha  penyediaan  jasa
terutama  yang  bergerak  dibidang  jasa  kesehatan. Pengguna  jasa  kesehatan  memiliki  karakter  dan kebutuhan  yang  berbeda  satu  sama  lain  sesuai dengan diagnosis penyakit. Maka dari itu, penyedia jasa  harus  peka  terhadap  respon,  tanggapan  dan kebutuhan pasien.
Berdasarkan    Tabel  3,  diketahui    secara keseluruhan  kualitas  pelayanan  di  poliklinik  saraf Polikinik  Saraf  Rumah  Sakit  Bhayangkara  H. Samsoeri Mertojoso Surabaya memiliki nilai kesenjangan  negatif  (-0,06).  Kualitas  pelayanan yang  diberikan  belum  mampu  memenuhi  harapan responden.  Dengan  kata  lain,  harapan  responden terhadap  kuliatas  pelayanan  masih  lebih  besar dibandingkan  dengan  kinerja  pelayanan  di  polikinik saraf itu sendiri.
Pada dimensi kualitas pelayanan, empat dari lima dimensi memiliki nilai kesenjangan negatif. Hal ini  menunjukkan  bahwa  nilai  harapan  pasien  lebih besar  dibandingkan  dengan  nilai  kenyataan. Kualitas  peyalanan  Polikinik  Saraf  Rumah  Sakit Bhayangkara  H.  Samsoeri  Mertojoso  Surabaya secara spesifik dinilai belum memberikan pelayanan yang  memenuhi  harapan  responden.  Urutan dimensi  yang  mendapat  nilai  minus  dari  yang terbesar  hingga  terkecil  adalah reliability (-0,01), assurance (-0,03), tangible (-0,12)  dan empathy (- 0,13).  Dimensi  dinilai  telah  sesuai  antara  harapan dengan  kenyataan  responden  adalah  dimensi responsiveness
yang
mendapatkan nilai kesenjangan 0.
Dimensi reliability
memperoleh nilai kesenjangan  yang  sangat  kecil.  Dengan  beberapa perbaikan  di  dalam  sub-dimensinya  akan  dapat meningkatkan  nilai  kepuasan  responden.  Terdapat empat  sub-dimensi  telah  mampu  melebihi  harapan responden.  Keempat  sub-dimensi  tersebut  adalah prosedur penerimaan pasien yang dianggap mudah sehingga  tidak  perlu  menghabiskan  waktu  yang lama,  perawat  yang  datang  tepat  waktu  sesuai dengan  jam  pelayanan  poliklinik,  kesiapan  dokter melayani  pasien  yang  dinilai  sudah  baik,  dan kemampuan  dokter  dalam  memberikan  penjelasan sebelum melakukan tindakan. Sedangkan pada tiga sub-dimensi  lainnya,  yaitu  ketepatan  watku  datang dokter,  penjelasan  dokter  terkait  keadaan  pasien dan pemberian pelayanan yang sesuai oleh perawat masih rasakan belum sesuai harapan.  Kedatangan dokter  yang  belum  tepat  waktu  menjadi  perhatian lebih bagi responden. Responden merasa menunggu  terlalu  lama  dan  bosan.  Menurut Laeliyah dan Subekti (2017) waktu menunggu yang dirasakan  lama  dapat  membuat  pasien  merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain itu,  ketika  dokter  datang  terlambat,  waktu  konsul menjadi lebih singkat.
Dimensi  dengan  nilai  kesenjangan  terendah kedua  adalah  dimensi assurance. Responden merasa bahwa pelayanan terkait dimensi assurance belum  sepenuhnya  sesuai  dengan  yang  mereka harapankan.  Dimensi  ini  lebih  menekankan  pada aspek  pengetahuan,  kesopanan,  dan  upaya  untuk memberikan rasa aman kepada responden sehingga  responden  merasa  terjamin  dengan pelayanan  yang  diperoleh.  Berdasarkan  hasil penelitian pada Tabel 2 dapat diketahui unsur yang menyumbangkan nilai negatif adalah catatan medis
pasien,  kerahasiaan  pasien,  dan  biaya  pelayanan. Setiap  pasien  yang  berobat  ke  poliklinik  saraf Rumah  Sakit  Bhayangkara  H.  Samsoeri  Mertojoso Surabaya  memiliki  catatan  medis.  Namun  yang menjadi  kendala  terkadang  ada  catatan  medis pasien  yang  lama  diantarkan  ke  poliklinik.  Untuk kerahasiaan pasien, perawat belum ada menyampaikan  secara  lisan  mengenai  terjaminnya kerahasian pasien secara langsung kepada pasien. Sedangkan  untuk  biaya  sendiri  masih  dirasakan belum terjangkau sehingga menimbulkan ketidakpuasan. Sesuai dengan hasil penelitian Adil, Syamsum,  dan  Najib  (2016)  mengenai  pengaruh dari  kualitas  pelayanan  yang  diberikan    dan  biaya pengobatan terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pasien  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota  Bogor tahun 2016 yang menyatakan bahwa besaran biaya yang  dikeluarkan  oleh  pasien  untuk  mendapatkan pelayanan kesehatan berpengaruh langsung terhadap tingkkat kepuasan pasien.
Dimensi tangible adalah dimensi yang paling mudah  untuk  dinilai  karena  responden  melihat secara  nyata  unsur-unsur  yang  dinilai.  Penilaian pertama  yang  dibuat  responden  terhadap  dimensi tangible dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan responden  selanjutnya.  Menurut  Tjiptono  (2014) bukti  fisik  adalah  wujud  kenyataan  dari  pelayanan yang  meliputi  fasilitas,  peralatan,  penampilan petugas  dan  informasi  yang  berpengaruh  terhadap puas  tidaknya  seorang  konsumen.  Faktor tangible merupakan  salah  satu  faktor  dari  dimensi  kualitas pelayanan  yang  memiliki  pengaruhi  yang  signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien.
Berdasarkan hasil penelitian,  poliklinik saraf Rumah  Sakit  Bhayangkara  H.  Samsoeri  Mertojoso Surabaya  dinilai  oleh  responden  belum  mampu memberikan  pelayanan  yang  memenuhi  harapan mereka.  Ruang  tunggu  di  poliklinik  saraf  masih dirasakan  kurang  nyaman  dan  tempat  duduk  yang disediakan    masih  kurang.  Selain  itu  ruang  tunggu juga masih  dirasakan  sangat panas.  Menurut  Alicia (2013)  keadaan  sarana  prasarana,  salah  satunya ruang  tunggu  pasien,  mempengaruhi  tingkat kepuasan  pasien.  Ruang  tunggu  yang  nyaman, bersih  dan  tempat  duduk  yang  mencukupi  akan meningkatkan  kepuasan  pasien.  Namun  jika  ruang tunggu tidak nyaman, tidak bersih dan fasilitas yang dimiliki kurang tentunya akan menimbulkan ketidakpuasan  bagi  pasien.  Papan  petunjuk  yang terdapat  di  poliklinik  saraf  juga  dirasakan  belum memberi  kepuasan  kepada  responden.  Masih terdapat  responden  yang  bingung  mengenai  papan petunjuk yang tersedia.
Dimensi empathy adalah  dimensi  yang menilai  mengenai  hubungan  langsung  antara pasien  dengan  dokter  dan/atau  perawat  sehingga menimbulkan pemahaman secara emosional.
Dimensi empathy menilai  bagaimana  dokter  dan perawat memperhatikan dan memperlakukan pasien. Di poliklinik saraf Rumah Sakit Bhayangkara H.  Samsoeri  Mertojoso  Surabaya,  unsur empathy menjadi penyumbang nilai negatif terbesar. Artinya, responden  belum  merasa  puas  karena  apa  yang mereka  harapankan  melebihi  dari  kenyataan  yang diterima.  Perasaan  pasien  yang  merasa  bahwa petugas kurang bersungguh-sungguh dalam mendengarkan  keluhan  dan  memberikan  informasi,
serta  waktu konsultasi  yang dirasakan  terlalu cepat menjadi  faktor  yang  memicu  timbulnya  rasa ketidakpuasan.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  pendapat Wira,  et  al  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  hal terpenting  di  dalam  pemberian  pelayanan  asuhan keperawatan  adalah  memahami  perasaan  pasien dimana  perawat  bersedia  mendengarkan  keluhan- keluhan  pasien.  Apabila  pasien  merasa  tidak didengarkan, maka pasien akan rasakan ketidakpuasan.  Selain  itu,  komunikasi  yang  kurang koperatif  antara  petugas  rumah  sakit  juga  akan menimbulkan ketidakpuasan.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa  dimensi responsiveness adalah  dimensi yang  telah  mampu  memenuhi  harapan  responden. Hal  ini  menunjukkan  bahwa,  petugas  kesehatan telah memberikan respon yang baik kepada pasien. Menurut  Hakim  (2017)  tingkat  kepuasan  pasien berhubungan  dengan  bagaimana  cara  petugas berinteraksi  dan  memberikan  respon  kepada pasien.  Semakin baik  respon petugas maka  pasien akan  merasa  semakin  nyaman.  Pendapat  ini  juga sejalan  dengan  Putri  dan  Supriyanto  (2016) menyatakan  bahwa  pemberian  pelayanan  yang responsif kepada pasien akan memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien.

## SIMPULAN
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  hal yang  vital  yang  mempengaruhi  keberlangsungan dari  poliklinik  saraf  Rumah  Sakit  Bhayangkara  H. Samsoeri  Mertojoso  Surabaya.  Kualitas  pelayanan yang  sudah  dirasakan  baik  dan  memuaskan  akan membantu  poliklinik  saraf  terhindar  dari  citra  yang buruk dan hilangnya jumlah kunjungan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa tingkat  kepuasan  responden  secara  umum  masuk kedalam  kategori  sangat  puas.  Walau  tingkat kepuasan  sudah  baik,  namun  masih  terdapat kesenjangan  pada  kualitas  pelayanan  di  poliklinik saraf.  Kesenjangan  terbesar,  yang  mendapatkan penilaian negatif tertinggi, adalah dimensi empathy. Diurutan  selanjutnya  terdapat  dimensi tangible, assurance, dan reliability. Dimensi reponsivness adalah  satu-satunya  dimensi  yang  dinilai  oleh responden  telah  mampu  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Selain  itu harapannya,  rumah  sakit  dapat  meningkatkan kenyaman  ruang  tunggu  di  poliklinik  saraf, memastikan  dokter  datang  tepat  waktu  dan memberikan waktu konsultasi yang cukup sehingga pasien merasa tidak terburu-buru.

## DAFTAR PUSTAKA
Adil,  A.,  Syamsun,  M.  and  Najib,  M.  (2016) ‘Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Biaya terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pasien RSUD Kota Bogor’, Jurnal Aplikasi Manajemen ,  14(3),  pp.  432 –441.  doi: 10.18202/jam23026332.14.3.04.
Alicia,  Y.  K.  (2013)  ‘Faktor-  faktor  yang Berhubungan  dengan  Kepuasan  Peserta ASKES  Sosial  dalam  Pelayanan  Dokter
Keluarga PT . ASKES ( Persero ) Kabupaten
Kuantan  Singingi  2013’, Jurnal  Kesehatan Komunitas ,  2(2),  pp.  100 –105.  Available  at: jurnal.htp.ac.id/index.php/keskom/article/dow nload/53/42/.
Caresya, G. D., Meilawaty, Z. and Hadnyanawati, H.
(2016)  ‘Pengaruh  Komunikasi  Interpersonal
Dokter Gigi-Pasien terhadap Tingkat
Kepuasan  di  Poli  Gigi  Puskesmas  Jember’,
e-Jurnal  Pustaka  Kesehatan ,  3(3),  pp.  547 – 554. Available at:
http://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article /view/931.
Hakim, M. R. (2017) ‘Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan di Klinik Swasta “X” di Surabaya’, Jurnal  Administrasi  Kesehatan  Indonesia ,
5(1), pp. 91 –98. Available at: https://jurnal.unej.ac.id/index.php/JPK/article/ view/2049/1656.
Handini, I. P. and Chalidyanto, D. (2015) ‘Customer Gap  Pelayanan  BPJS  Kesehatan  Center’, Jurnal  Administrasi  Kesehatan  Indonesia , 3(2),  pp.  161 –169.  Available  at:  https://e- journal.unair.ac.id/JAKI/article/view/1872/137 6.
Hermanti, P. (201 7)  ‘Kepuasan  Pelanggan Berdasarkan  Dimensi  Timeliness  Kualitas Jasa  Evans  Dan  Lindsay  Dengan  Metode Importance  Performance  Analysis’, Jurnal Administrasi  Kesehatan  Indonesia ,  5(1),  pp. 82 –90. Available at: https://e-
journal.unair.ac.id/JAKI/article/view/7053/424 0.
Kotler, P. T. and Armstrong, G. (2014) Principles of Marketing  (15th  Edition) .  15th  edn.  New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kowalska,  M. et  al. (2017)  ‘Aging  and  Neurological Diseases Marta’, in Senescence - Physiology or Pathology Figure . IntechOpen, pp. 63 –94. doi: 10.5772/32009.
Laeliyah, N. and Subekti, H. (2017) ‘Waktu Tunggu Pelayanan  Rawat  Jalan  dengan  Kepuasan Pasien  Terhadap  Pelayanan  di  Rawat  Jalan RSUD Kabupaten Indramayu’, Jurnal Kesehatan  Vokasional ,  1(2),  pp.  102 –112. doi: 10.22146/JKESVO.27576.
M,  L.  W.,  Setiawan,  H.  and  Sirajuddin  (2016) ‘Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Pelayanan  Pada  Alfamidi  Bukit  Palem Cabang  Kota  Cilegon’, Jurnal Teknik Industri ,  4(1),  pp.  1 –96.  Available  at: http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/jti/article/vi ew/1394/1105.
Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  (2008)
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 tentang
Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia ,
Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit . Indonesia.
doi:
10.1017/CBO9781107415324.004.
Muala,  A.  Al  (2016)  ‘The  Effect  of  Service  Quality Dimensions  on  Customers’  Loyalty  through Customer  Satisfaction  in  Jordanian  Islamic Bank’, International  Journal  of  Marketing Studies , 8(6), pp. 141 –146. doi: 10.5539/ijms.v8n6p141.
Pena,  M.  M. et  al. (2013)  ‘The  use  of  the  quality
model of parasuraman, zeithaml and berry in health  services’, Revista  da  Escola  de Enfermagem ,  47(5),  pp.  1227 –1232.  doi: 10.1590/S0080-623420130000500030. Putri,  L.  M.  and  Supriyan to,  S.  (2016)  ‘Analisis
Kesenjangan Pelayanan Pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Menggunakan Customer  Window’, Jurnal  Administrasi Kesehatan  Indonesia ,  4(2),  pp.  117 –125.
Available at:
https://e- journal.unair.ac.id/JAKI/article/view/3179/232
2.
Supartinings ih,  S.  (2017)  ‘Kualitas  Pelayanan  an Kepuasan Pasien Rumah Sakit : Kasus Pada Pasien Rawat Jalan’, Jurnal Medicoeticolegal  dan  Manajemen  Rumah Sakit , 6(1), pp. 9 –15. doi:
10.18196/jmmr.6122.Kualitas.
Sylviana,  D.,  Diarti,  P.  and  S,  P.  B.  (2014)  ‘Studi Kualitas  Pelayanan  Apotek  Ditinjau  dari Tingkat  Kepuasan  Konsumen  di  Kecamatan Sumbersari  Jember’, e-Jurnal Pustaka Kesehatan, 2(3),  pp.  432 –438.  Available  at: https://jurnal.unej.ac.id/index.php/JPK/article/ view/2049/1656. Tjiptono,  F.  (2014) Pemasaran  Jasa,  Prinsip, Penerapan Dan Penelitian . Yogyakarta: Andi
Publisher.
Wira,  D.,  Suarjana  and  Wijaya,  G.  (2014) ‘Hubungan  antara  Persepsi  Daya  Tanggap dan  Persepsi  Empati  dengan  Kepuasan Pasien di RSUD Wangaya Denpasar’, Public Health  and  Preventive  Medicine ,  2(2),  pp.
150 –155.