http://jurnaldialektika.com

## ANALISIS PELAYANAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KOTA BANDUNG
Lilis Yuaningsih 1) ,Intan Lestari 2) , Mia Armiati 3) , Mita Fatari Ramadhani 4) , & Mochammad Rizal Zulham 5)
Universitas Widyatama Bandung 1)
UIN Sunan Gunung Djati Bandung 2),3),4),5)
Email: lilisyuaningsih@widyatama.ac.i 1) Lstrintan@gmail.com 2) , 3 Miaarmiati48@gmail.com 3) , Mitafatari04@gmail.com 4) , Zulhamrizal7@gmail.com 5)

## Abstrak
Saat ini kualitas pelayanan menjadi permasalahan yang cukup sering terjadi untuk itu pemerintah  berperan  sebagai  penyedia  jasa  untuk  memenuhi  keinginan  maupun  kebutuhan masyarakat.  Kantor  imigrasi  1  kota  Bandung  adalah  salah  satu  lembaga  pemerintah  yang bergerak  dalam  bidang  pelayanan  yang  berkaitan  dengan  keimigrasian  dan  salah  satu pelayanan yang menjadi sorotan yaitu pembuatan paspor karena dalam proses pembuatannya masih  belum  optimal.  Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  masalah  pelayanan  di  kantor imigrasi  kota  Bandung.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  dengan  pendekatan deskriptif.  Berdasarkan  penelitian,  ditemukan  hasil  bahwa  kelima  dimensi  tersebut  sudah berjalan dengan baik, hanya saja perlu adanya peningkatan peningkatan pada setiap dimensinya seperti  pada  dimensi tangibles yang  diharapkan  untuk  meningkatkan  kualitas  aplikasi onlinenya,  dimensi responsiveness yang  diharapkan  dapat  mengembangkan  sistemnya  serta dimensi emphathy yang diharapkan agar lebih ditingkatkan lagi kualitas SDMnya.
Kata Kunci : Pelayanan, Kualitas, Imigrasi, Paspor,

## Abstract
Currently, the quality of service is a problem that occurs quite often, for the government acts as a service provider to meet the wishes and needs of the community. Immigration office 1 Bandung is one of the government agencies engaged in services related to immigration and one of  the services  that  are in  the spotlight  is  making  passports  because the manufacturing process is still not optimal. The purpose of this research is to find out service problems at the immigration  office  in  the  city  of  Bandung.  This  study  uses  a  qualitative  method  with  a descriptive approach. Based on the research, it was found that the five dimensions have been running well, it's just that there needs to be an increase in each dimension such as the tangibles dimension  which  is  expected  to  improve  the  quality  of  the  online  application,  the responsiveness dimension which is expected to develop the system and the empathy dimension which is expected to be further improved. the quality of human resources.
Keywords : Service, Quality, Immigration, Passport,
http://jurnaldialektika.com
Penerbit: Pengurus Pusat Perhimpunan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia issn: 1412 – 9736

## A. PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik  yaitu  setiap  institusi  penyelenggara  Negara,  korporasi, lembaga  independen  yang  dibentuk  berdasarkan  undang-undang  untuk  kegiatan  pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, undang-undang yang mengatur pelayanana publik yaitu undang-undang nomor 25 tahun 2009.
Dewasa  ini  Kualitas  pelayanan  menjadi  permasalahan  yang  sering  terjadi  di  setiap sektor  publik.  Hal  ini  ditandai  dengan  masih  banyaknya  berbagai  keluhan  masyarakat  yang belum mendapatkan pelayanan secara optimal di media massa, sehingga dapat menimbulkan citra  kurang  baik  terhadap  aparatur  pemerintah  yang  selaku  pembuat  pelayanan.  Kantor Imigrasi  Kelas  I  adalah  salah  satu  struktur  bagian  dari  Kementerian  Hukum  dan  Hak  Asasi Manusia Indonesia yang memiliki tugas pokok merumuskan dan melaksanakan kebijakan dan standardisasi  teknis  di  bidang  imigrasi  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  berada  di  Ibukota  provinsi berbeda dengan Kantor Imigrasi Kelas II yang berada di kabupaten atau kotamadya, yang salah satu  kegiatannya  memberikan  pelayanan  terhadap  masyarakat.  Pelayanan  dalam  hal memberikan segala perizinan keimigrasian berupa visa, izin masuk ke luar negeri, pendaftaran orang asing, izin masuk kembali, izin keluar tidak kembali, Surat Perjalanan RI, tanda bertolak, tanda masuk, surat keterangan keimigrasian dan perubahan keimigrasian.
Setiap  pelayanan  memiliki  nilai  kualitas  yang  terlihat  infrastruktur,  sumber  daya manusia, fasilitas, yang mampu menentukan seberapa besar pengaruh terhadap efisiensi waktu, kemudahan,  dan  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang  terlibat.  Untuk  menjawab  tantangan, pemerintah berusaha memberikan pelayanan yang maksimal termasuk di dalamnya membuat terobosan-terobosan  baru  sebagai  tambahan  alternative  untuk  lebih  mempermudah  dalam proses pelayanan. Berdasarkan penelitian terdahulu yang sudah dilakukan oleh Kusuma dan Tati Sarihati (tahun 2018) dengan artikel yang berjudul “Kualitas Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung” dalam pelayanan tersebut terjadi peningkatan permintaan dalam pembuatan  identitas  seseorang  ataupun  perizinan  sebagai  tanda  legalitas  bagi  seseorang. Berkaitan dengan hal itu Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung merupakan bagian pemerintahan yang  bertugas  menyelenggarakan  pelayanan  publik  bagi  masyarakat.  Namun  masih  ada beberapa  kekurangan  dalam  pelayanan,  yang  ditunjukkan  dengan  masih  terdapat  berbagai keluhan  masyarakat  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  1  Bandung.  Dengan  kata  lain  pelayanan  dari Kantor  Imigrasi  Kelas  1 Bandung yang diberikan kepada masyarakat  belum  optimal seperti halnya  pelayanan  paspor.  Hal  tersebut  tentu  saja  berkaitan  dengan  rendahnya  kualitas pelayanan  publik  sehingga  memberikan  citra  bahwa  pelayanan  pemerintah  di  Indonesia terkesan kurang baik. Sampai saat ini masih ada masyarakat yang merasa mereka tidak dilayani oleh  pihak  pemerintah  karena  yang  terjadi  pada  kenyataannya  masyarakat  justru  merasa melayani  aparatur  pemerintah.  Tentu  saja  dengan  begitu  masyarakat  menilai  buruk  tentang pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah dan menyebabkan hilangnya kepercayaan dari  masyarakat  terhadap  aparatur  pemerintah.  Disamping  itu  akuntabilitas,  kecekatan  dan empati  aparatur  pemerintah  terhadap  kepentingan  masyarakat  masih  rendah  sehingga berdampak  pada  rendahnya  kemampuan  aparatur  pemerintah  dalam  melaksanakan  standar kinerja  birokrasi  yang  diharapkan.Berdasarkan  hasil  observasi  awal  menemukan  beberapa
http://jurnaldialektika.com
indikasi  tidak  optimalnya  pelayanan  paspor  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  1  Bandung  sebagai berikut  :  1.  Sarana  dan  prasarana  kelengkapan  pemohon  paspor  yang  disediakan  oleh  pihak Kantor Imigrasi Kelas Bandung. 2.Prosedur pelayanan paspor yang berbelit. 3. Pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan diinginkan masyarakat. 4. Kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  5.Masih  adanya  tindakan  diskriminatif  yang  dirasakan pengguna  jasa  layanan  paspor.  6.Tidak  jelasnya  kepastian  dan  jangka  waktu  pengajuan permohonan.  7.Citra  pelayanan  publik  yang  dinilai  masyarakat  masih  kurang  baik.  8.Masih kurangnya kesadaran dari aparatur pemerintah dalam menjalankan tugasnya. 9.Masih adanya kesulitan masyarakat dalam berkomunikasi dengan pemerintah.
Fenomena  yang  terjadi  mengharuskan  organisasi  pemerintah  untuk  terus  menerus melakukan  perkembangan,  kemajuan,  dan  peningkatan.  Perubahan  yang  dilakukan  semata- mata  untuk  mencapai  tujuan  yang  dinginkan  oleh  semua  pihak.  Yaitu  peningkatan produktifitas,  peningkatan  kualitas  pelayanan,  serta  peningkatan  moralitas  dan  sebagainya. Maka  dari  itu  Kantor  Imigrasi  Kelas  1  Bandung  harus  mampu  melaksanakan  kualitas  yang lebih  baik  dan  harus  memiliki  kesadaran  terhadap  tugas  dan  tanggung  jawabnya  sebagai lembaga  pemerintah  yang  melayani  masyarakat  Indonesia  dalam  pelayanan  jasa  Surat Perjalanan Republik Indonesia atau Paspor yang diharapkan sesuai dengan good government (pemerintahan yang baik) (Kusuma et al., 2018)

## B. KAJIAN PUSTAKA
Pelayanan  Menurut  Napitupulu  dalam  bukunya  yang  berjudul  Pelayanan  Publik  dan Customer Satisfaction mengemukakan pelayanan sebagai berikut :“Serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih cepat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan  lebih  dapat  berpartisipasi  aktif  dalam  proses  Mengkonsumsi  jasa  tersebut” (Napitupulu, 2007) pada dasarnya pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi ataupun  perorangan  kepada  konsumen  (kustomer  atau  yang  dilayani),  yang  bersifat  tidak berwujud  dan  tidak  dapat  dimiliki.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  apa  yang  disampaikan  oleh Norman (1991) mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut : 1. Pelayanan tidak  dapat  diraba,  pelayanan  sangat  berlawanan  dengan  barang  jadi;  2.  Pelayanan  itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pegaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial; 3. Produksi atau konsumen dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama. (Norman, 1991)
Pelayanan  publik  atau  umum  merupakan  salah  satu  fungsi  utama  dari  pemerintah. Pemerintah berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud  fisik)  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan  sesuatu”  (Tjiptono,  2004).  Dari pengertian  tersebut,  bahwa  menawarkan  suatu  layanan  kepada  masyarakat  dan  saling menguntungkan.
Pelayanan  publik  menurut  Pamudji  adalah  “berbagai  kegiatan  pemerintah  yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang barang dan jasa” (Pamudji, 1994). Adapun yang dimaksud pelayanan publik menurut Ndraha, yaitu “Proses produksi barang dan jasa yang ditujukan kepada publik” (Ndraha, 2000). Dari pengertian-pengertian diatas bahwa pemerintahan memberikan layanan kepada masyarakat berupa barang dan jasa. Lebih jelas lagi
http://jurnaldialektika.com
yang dimaksud dengan pelayanan umum, telah disebutkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik,  adalah  sebagai  berikut  :“Pelayanan  publik  adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangkapemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administrative yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik”  (Undang- Undang No.25 Tahun 2009).
Kualitas  Pelayanan  Pemberian  pelayanan  yang  baik  merupakan  salah  satu  upaya perusahaan  untuk  menciptakan  kepuasan  bagi  konsumennya.  Jika  konsumen  merasa  telah mendapatkan  pelayanan  yang  baik  berarti  perusahaan  mampu  memberikan  pelayanan  yang baik pula. Demikian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi social dengan subyektivitas, lebih tergantung pada  nilai,  parasaan  dan  perilaku.  Dimensi  Kualitas  pelayanan  pada  dasarnya,  kualitas pelayanan  berfokus  kepada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Dalam studinya Zeithaml et al (1990) mengemukakan terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL  (dimensi  kualitas  pelayanan):  1.  Tangibel.  2.  Reability.  3.  Responsiveness.  4. Assurance. 5. Empathy (Zeithaml et. al, 1990).

## C. METODE PENELITIAN
Berdasarkan  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  metode penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif. Tujuan menggunakan metode ini  adalah  untuk  mendeskripsikan  atau  menggambarkan  perilaku,  peristiwa  serta  berbagai kegiatan secara rinci. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui studi literatur, observasi dan wawancara. Sumber data yang kami dapat dalam menggunakan studi literatur berasal dari berbagai sumber, seperti artikel, buku, jurnal, maupun website.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tuntutan  untuk  menciptakan  penyelenggaraan  pemerintah  yang  baik  ( good governance ) selama kurang lebih 7 tahun belakangan ini sangatlah gencar disampaikan oleh masyarakat,  sehingga  tidak  salah  lagi  jika  pemerintah  kemudian  melaksanakan  berbagai langkah strategis untuk mewujudkan hal tersebut. Salah satu langkah strategis yang dimaksud adalah  melalui  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  serta  memuaskan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas dan bermutu tinggi menjadi suatu perhatian utama dari instansi pemerintah maupun penyedia jasa. Keterbukaan informasi apabila  dikatikan dengan aktivitas pelayanan tentu akan ikut mendorong masyarakat untuk kian sadar tentang hak dan juga kewajibannya.
Oleh karena itu, harapan untuk bisa mendapatkan pelayanan yang terbaik tersebut kini juga  mulai  digantungkan  kepada  organisasi  pemerintahan.  Pengertian    pelayanan  publik berdasarkan  Undang-undang  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  adalah  kegiatan atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif  yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan  publik (Presiden RI, 2009).
http://jurnaldialektika.com

## Pelayanan Pembuatan Paspor Republik Indonesia di Kantor Imigrasi Saat ini
Kantor  Imigrasi  memiliki  tugas  yang  besar  dalam  melayani  masyarakat  khususnya dalam pembuatan paspor untuk Warga Negara Indonesia yang ingin bepergian keluar wilayah Negara  Indonesia.  Saat  berencana  untuk  traveling  ke  luar  negeri,  hal  pertama  yang  nggak boleh kamu lupakan adalah membawa paspor. Sekarang ini pelayanan pembuatan paspor di Kantor  Imigrasi  terbilang  sudah  cukup  membaik  apabila  dibandingkan  dengan  pelayanan sekitar 7 tahun ke belakang sebelumnya. Tentu saja kemudahan dan waktu proses pelayanan yang cepat menjadi hal-  hal yang sangat diinginkan oleh masyarakat dalam mengkonsumsi pelayanan publik. Tidak berbeda juga dengan pelayanan keimigrasian dalam hal pembuatan paspor  di  Kantor  Imigrasi  yang  semakin  terus  dikembangkan  dan  ditingkatkan  kualitas pelayanannya  guna  meningkatkan  tingkat  kepuasan  masyarakat. Sebelum  membuat  paspor baru,  ada  beberapa  syarat  yang  perlu  penuhi  terlebih  dahulu.  Ketentuan  tersebut  meliputi beberapa  dokumen  asli  dan  fotokopi  yang  harus  dibawa  ke  kantor  imigrasi  setempat. Berdasarkan Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia No. 8  tentang Paspor Biasa dan  Surat  Perjalanan  Laksana Paspor  Pasal  4  angka 1, Bagi  warga  negara  Indonesia  yang berdomisili  atau  berada  di  wilayah  Indonesia,  permohonan  Paspor  biasa  diajukan  kepada Menteri atau Pejabat Imigrasi yang ditunjuk pada Kantor Imigrasi setempat dengan mengisi aplikasi data dan melampirkan dokumen kelengkapan persyaratan yang terdiri atas:
a. kartu tanda penduduk yang masih berlaku atau surat keterangan pindah ke luar negeri; b. kartu keluarga; c. akta kelahiran, akta perkawinan atau buku nikah, ijazah, atau surat baptis;  d.  surat  pewarganegaraan  Indonesia  bagi  Orang  Asing  yang  memperoleh kewarganegaraan  Indonesia  melalui  pewarganegaraan  atau  penyampaian  pernyataan untuk memilih kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan; e. surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi yang telah mengganti nama; dan f. Paspor biasa lama bagi yang telah memiliki Paspor biasa.(Menteri Hukum dan Ham, tahun 2014.)
Ada  2  cara  bagi  masyarakat  untuk melakukan  permohonan  pembuatan  paspor,  yaitu secara manual dan online . Apabila belum memiliki paspor dan ingin membuatnya maka dapat langsung mengunjungi kantor imigrasi terdekat dan melakukan aplikasinya disana ( manual ). Akan  tetapi,  kini  proses  pembuatan  paspor  telah  dapat  dilakukan  juga  secara online ,  yaitu dengan mengunduh aplikasi Antrian Paspor Online yang hanya memakan waktu 5 menit saja. Jadi proses aplikasinya dapat dipersingkat dan lebih praktis, daripada aplikasi secara manual datang ke kantor imigrasi.
Pada bab ini akan memaparkan serta menganalisis data yang telah diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung dan tempat lain yang mampu menunjang  kegiatan  penelitian.  Data  diperoleh  dengan  menggunakan  instrumen  penelitian melalui  studi  kepustakaaan.  Salah  satu  konsep  yang  dipergunakan  oleh  peneliti  dalam memecahkan masalah yang akan diteliti, peneliti mencoba untuk menganalisa secara empirik dengan mengaplikasikan kualitas pelayanan optimalisasi pelayanan paspor.
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Berdasarkan observasi dan wawancara mengenai dimensi Tangibles atau fasilitas yang tersedia di Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung menurut salah salah satu masyarakat yang sudah  kami  wawancara,  bahwasannya  fasilitas  di  kantor  Imigrasi  Kelas  1  Kota Bandung  sudah  mampu  memenuhi  keinginan  atau  harapan  para  masyarakat,  namun fasilitas aplikasi antrian paspor online belum mampu digunakan secara optimal untuk
http://jurnaldialektika.com
sebagian kalangan pemohon paspor terkait kendala pemahaman masyarakat itu sendiri. Untuk  permasalahan  lahan  parkir  harus  ditindak  lebih  lanjut  dalam  penanganannya agar Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung mampu memberikan fasilitas secara maksimal.
2. Realibity (Keandalan)
Dari hasil observasi dan Wawancara pada dimensi realibilty menurut Kasi Pelayanan Dokumen Perjalanan, Aparat KANIM Bandung merasa sudah memberikan pelayanan yang  maksimal  dengan  terpenuhinya  384  kuota  yang  sudah  terisi  penuh.  Aparat KANIM  Bandung  pasti  akan  melayani  masyarakat  yang  sudah  mendapatkan  nomor antrian. Dan jika terdapat kendala daripada sistem yang ada, aparat yang bersangkutan akan  menyelesaikan  permasalahan  tersebut.  Tentunya  masyarakat  berharap  bahwa Aparat KANIM Bandung mampu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi, berupa keramahan aparat dalam melayanai masyarakat dan kemampuan aparat berkomunikasi lebih baik dengan masyarakat.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Hasil  dari  observasi  dan  wawancara  yang  dilakukan  peneliti,  menurut  Operatir Pelayanan,  bahwa  Kantor  Imigrasi  Kelas  1  Bandung  harus  menyediakan  perangkat untuk para aparat dalam menjalankan tugasnya agar bisa ditingkatkan dalam melayani masyarakat.  SDM  yang  ada  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  1  Bandung  juga  perlu memberikan  perbaikan  dalam  hal  berkomunikasi  dengan  pemohon  paspor  agar pemohon  paspor  merasa  mendapatkan  pelayanan  yang  memuaskan,  serta  Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung harus segera memperbaiki dan mengembangkan sistem baru yang dimiliki agar penggunaan teknologi dilakukan secara maksimal.
4. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan oleh peneliti, dilihat dari dimensi assurance (kepastian) menurut salah satu masyarakat, bahwa Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung  perlu  membenahi  sistem  online  dan  media  sosial  yang  dimiliki  serta memberikan  pelayanan  yang  lebih  ramah  kepada  para  pemohon  paspor  dalam menyampaikan informasi terkait proses dan prosedur terbaru dalam pembuatan paspor. Hal tersebut juga tentunya membuat masyarakat diberikan kemudahan dengan adanya sistem yang baru dan merasakan keramahan dari pelayanan yang diberikan, sehingga hal tersebut berdampak pada baiknya citra pelayanan Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung di  mata  masyarakat.  Aparat  kantor  imigrasi  pada  bidangnya  juga  harus mengembangkan media digital agar lebih infromatif sehinga dapat digunakan secara maksimal.
5. Empathy (Empati)
Berdasarakan  observasi  dan  wawancara  yang  dilakukan  peneliti,  menurut  salah  satu masyarakat,  bahwa Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung perlu meningkatkan baik jumlah maupun kualitas SDM yang ada agar pelayanan yang berkualitas bisa diberikan kepada banyaknya pemohon pasport secara maksimal.

## E. SIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  mengenai  masalah  pelayanan  publik  di  kantor  imigrasi  Kota Bandung  dalam  perspektif  administrasi  yang  mengacu  pada  lima  dimensi  yaitu  dimensi
http://jurnaldialektika.com
tangibles, realibity, responsiveness, assurance, dan empathy. Mengacu pada dimensi tersebut hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwasannya dalam aspek tangibles, fasilitas di kantor Imigrasi  Kelas  1  Kota  Bandung  sudah  mampu  memenuhi  keinginan  atau  harapan  para masyarakat,  namun  fasilitas  aplikasi  antrian  paspor  online  belum  mampu  digunakan  secara optimal untuk sebagian kalangan pemohon paspor terkait kendala pemahaman masyarakat itu sendiri. Dalam aspek reability , Aparat KANIM Bandung merasa sudah memberikan pelayanan yang  maksimal  dengan  terpenuhinya  384  kuota  yang  sudah  terisi  penuh.  Aparat  KANIM Bandung  pasti  akan  melayani  masyarakat  yang  sudah  mendapatkan  nomor  antrian. Dalam aspek responsiveness, SDM  yang  ada  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  1  Bandung  juga  perlu memberikan  perbaikan  dalam  hal  berkomunikasi  dengan  pemohon  paspor  agar  pemohon paspor  merasa  mendapatkan  pelayanan  yang  memuaskan.  Dalam  aspek  assurance , Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung perlu membenahi sistem online dan media sosial yang dimiliki serta memberikan pelayanan yang lebih ramah kepada para pemohon paspor dalam menyampaikan informasi  terkait  proses  dan  prosedur  terbaru  dalam  pembuatan  paspor. Dan yang  terakhir dalam  aspek  emphaty, Kantor  Imigrasi  Kelas  1  Bandung  perlu  meningkatkan  baik  jumlah maupun  kualitas  SDM  yang  ada  agar  pelayanan  yang  berkualitas  bisa  diberikan  kepada banyaknya pemohon pasport secara maksimal.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, saran yang dapat disampaikan ialah terkait Optimalisasi Pelayanan Paspor, yaitu sebagai berikut: Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada pemohon paspor, terutama dalam hal  penyediaan  sarana  dan  prasarana  untuk  lahan  parkir  perangkat  penunjang  kerja  aparat dalam proses pelayanan serta memaksimalkan pengoperasian sarana digital yang telah dimiliki; Dalam hal permohonan paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung, masyarakat diharapkan tetap  mengikuti  prosedur  yang  telah  ditentukan,  guna  melangsungkan  fungsi  security (pengamanan)  dalam  pemberian  paspor  yang  akan  berimbas  pada  hal  –  hal  lain  dalam pemberian paspor

## REFERENSI
Abdul Mahsyar (2011) Masalah Pelayanan Publik Di Indonesia Dalam Perspektif Administrasi Publik. Jurnal,1(2)
Adhi Pradana, Thomi (2018) Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas
1 Kota Bandung. Diploma thesis , Universitas Komputer Indonesia, Bandung. Engkus, E. (2017). Administrasi Publik dalam Perspektif Ekologi. JISPO Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 7(1), 91-101.
Kusuma dan Tati Sarihati (2018) Kualitas Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi 1 Bandung. Jurnal SOSPOL Volume XXII NO I, 1-13
Muksin,  M.,  &  Engkus,  E.  (2019).  Dampak  Intensifikasi  Pemungutan  Pajak  Terhadap Penerimaan  Pajak  Bea  Perolehan  Hak  Atas  Tanah  Dan  Bangunan  Pada  Badan Pendapatan  Daerah  (Bapenda)  Kabupaten  Garut  Tahun  2013-2017.  Kelola:  Jurnal Sosial Politik, 2(1), 133-148.
Muksin, M., & Engkus, E. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Tata Kelola Sampah Di Kabupaten Sumedang. Komitmen: Jurnal Ilmiah Manajemen, 1(1), 33-42.
http://jurnaldialektika.com
Tutiek Rachmawati & Sonia Nasution (2015) Nilai Demokrasi Dalam Pelayanan Publik: Studi Kasus Kantor Imigrasi Bandung, Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik,  Bandung. Undang-Undang No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Wirajatmi. (1998). Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan. STIA LAN. Bandung Wilonotomo  (2018)  Inovasi  Teknologi  Pada  Pelayanan  Keimigrasiian  Khususnya  Dalam Pembuatan  Paspor  Di  Knator  Imigrasi  Dengan  Penerapan  Sistem  EPS  (Express Passport Service), Bandung