Abstrak—Setiap organisasi yang  bergerak  dibidang pelayanan perlu memperhatikan kualitas
layanan untuk mempertahankan  eksistensinya  dan  dapat  meningkatkan kepuasan  konsumen.  Begitu  juga  dengan  ITS  Press  yang menjadi  salah  satu  unit  usaha  mandiri  bentukan  Institut Teknologi  Sepuluh  Nopember  yang  berstatus  PTN-BH.  ITS Press berguna untuk memenuhi kebutuhan internal institusi di bidang  produksi  percetakan  dan  penerbitan.  ITS  Press berinovasi  dengan  mengembangkan  platform  yaitu  myITS Printing  sebagai  wadah  yang  memberikan  layanan  secara online  salah  satunya  untuk  mencetak  buku  Tugas  Akhir. Namun kenyataannya, wisudawan yang melakukan pencetakan buku di ITS Press masih sedikit jika dibandingkan dengan  total  keseluruhan  wisudawan.  Padahal  hal  tersebut dapat  menjadi  peluang  ITS  Press  dalam  meningkatkan kemampuan  revenue  generation.  Tujuan  penelitian  ini  adalah mengukur  kualitas  pelayanan  pencetakan  buku,  membangun House  of  Quality  (HOQ),  dan  memberikan  rekomendasi perbaikan  serta  potensi  risiko  dalam  pelayanan  pencetakan buku Tugas Akhir, Tesis, dan Disertasi melalui myITS Printing di  ITS  Press.  Metode  penelitian  ini  menggunakan  metode SERVQUAL,  QFD,  dan  FMEA.  Data  dikumpulkan  dengan media  kuesioner  online  menggunakan  google  form  dengan jumlah  responden  106  sampel  yang  didasarkan  pada  atribut SERVQUAL  berbasis  website  pada  konsumen  cetak  buku Tugas  Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi  melalui  myITS  Printing. Kemudian  dilakukan  uji  validitas,  reliabilitas,  normalitas, serta  outliers  s  analisis  deskriptif.  Hasil  dari  penelitian  ini didapatkan  19  atribut  kepuasan  konsumen  cetak  buku  Tugas Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi  melalui myITS  Printing. Selanjutnya,  untuk  9  atribut  kepuasan  konsumen  yang  perlu diperbaiki diolah lebih lanjut menggunakan HOQ. Hasil HOQ menunjukkan  terdapat  6  langkah  perbaikan  dengan  prioritas utama  melakukan  penyeragaman  spesifikasi.  Selain  itu, terdapat  4  potensi  kegagalan  yang  telah  diidentifikasi menggunakan  FMEA  untuk  menentukan  potensi  kegagalan yang harus dihindari.
Kata  Kunci—FMEA,  Kualitas  Layanan,  Percetakan,  QFD, SERVQUAL.

## I. PENDAHULUAN
TS  kini  merupakan  salah  satu  Perguruan  Tinggi  Negeri- Badan  Hukum  (PTN-BH)  berdasarkan  PP  No.54/2015 [1]. Hal ini membuat ITS dituntut untuk menggunakan aset dan  kekayaan  awal  yang  diberikan  oleh  negara  dengan meningkatkan  kualitas akademik dan meningkatkan kemampuan revenue  generation di  pihak  lainnya.  Menurut Struktur  Organisasi  dan  Tata  Kerja  untuk  mendukung kemandirian  dan  meningkatkan  kemampuan revenue generation tersebut,  ITS  membangun  beberapa  usaha mandiri  yang  dinaungi  oleh  Unit  Pengelolaan  Usaha
Mandiri  Direktorat  Kerjasama  dan  Pengelola  Usaha (DKPU) ITS. Salah satu usaha mandiri yang dikelola adalah ITS  Press.  Usaha  Mandiri  yang  didirikan  dan  ditetapkan pada  tanggal  15  Juli  1989  melalui  SK  Rektor  Institut Teknologi  Sepuluh  Nopember  No.  2761/PT12.H/N/1989 tentang Pembentukan UPT Percetakan ITS.
Seiring  meningkatnya  perkembangan  dunia  percetakan dan penerbitan, ITS Press terus berupaya untuk meningkatkan  kualitas  layanan  dan  inovasi  agar  dapat bersaing  dengan  percetakan  dan  penerbitan  lain  di  sekitar lingkungan  Kampus  ITS  Sukolilo.  ITS  Press  mengeluarkan myITS  Printing sebagai  sebuah  inovasi  yang  memberikan layanan secara online untuk pemesanan mengenai mencetak buku Tugas Akhir dan buku lainnya.
Pada  penelitian  ini  akan  berfokus  pada  layanan  cetak buku tugas akhir, tesis, dan disertasi melalui myITS Printing.
Evaluasi Kualitas Layanan ITS Press dengan Integrasi Metode SERVQUAL, QFD, dan FMEA (Studi Kasus: Pelayanan Cetak Buku Tugas Akhir, Tesis, dan Disertasi)
Amilatul Jariyah, Imam Baihaqi, dan Prahardika Prihananto Departemen Manajemen Bisnis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : ibaihaqi@mb.its.ac.id
I
Gambar 1. Diagram Alir Penelitian.
Hal  ini  dikarenakan  jumlah  konsumen  yang  meningkat sangat signifikan dan layanan unggulan pada masa pandemi ini.  Kelebihan  dari  pelayanan  yang  ditawarkan  adalah adanya  bebas  pustaka  yang  dikeluarkan  oleh  perpustakaan ITS serta buku Tugas Akhir akan diserahkan ke departemen serta perpustakaan. Berdasarkan data dari ITS Press, dengan adanya myITS  Printing jumlah  konsumen  ITS  Press  yang melakukan  pencetakan  buku  mengalami  peningkatan. Melalui myITS  Printing, ITS  Press  dapat  bersaing  dan menjangkau  lebih  banyak  konsumen  secara  efisien  untuk menghadapi para pesaingnya.
Pemanfaatan  layanan myITS  Printing ini  sebenarnya merupakan  suatu  peluang  yang  besar  karena  semua wisudawan wajib melakukan cetak buku Tugas Akhir, Tesis dan  Disertasi.  Namun,  nyatanya  menurut  data  dari  ITS Press,  wisudawan  yang  melakukan  pencetakan  buku  masih sedikit  jika  dibandingkan  dengan  total  keseluruhan wisudawan.  Dengan  adanya  inovasi myITS  Printing pada ITS  Press  dalam  kurun  waktu  2  (dua)  Semester  terlihat adanya  potensi  konsumen  dari  wisudawan  yang  belum mencetak  buku  Tugas  Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi  hingga 80%  dari  total  wisudawan  per  semesternya.  Potensi konsumen  yang  seharusnya  bisa  didapatkan  oleh  ITS  Press adalah  kurang  lebih  sekitar  1.000  hingga  2.500  wisudawan per  semesternya  seperti  data  yang  ditunjukkan  Tabel  1. Potensi ini harus dimanfaatkan oleh ITS Press untuk utilisasi inovasi  dengan  sebaik-baiknya.  Maka  diperlukan  evaluasi mengenai  kualitas  layanan  dari myITS  Printing, sehingga
penulis  ingin  meneliti agar  lebih  optimal  dalam  pelayanan cetak buku Tugas Akhir, Tesis, dan Disertasi.
Pengukuran  kualitas  layanan  sangat  signifikan  untuk meningkatkan  kualitas  layanan,  membuat  perbedaan  dan untuk  mendapatkan  keunggulan  dalam  lingkungan  yang kompetitif  [2].  Salah  satu  metode  yang  dapat  digunakan adalah Service  Quality (SERVQUAL)  dengan  fungsi  untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan dan dibutuhkan oleh konsumen melalui layanan berbasis website [3].  SERVQUAL  kemudian  diintegrasikan  dengan Quality Function  Deployment (QFD)  untuk  dapat  diterjemahkan menjadi  rekomendasi  perbaikan  yang  harus  perusahaan ambil  untuk  dapat  meningkatkan  kualitas  layanannya  [4]. Selain  itu,  metode Failure  Mode  and  Effect  Analysis (FMEA)  digunakan  untuk  mengidentifikasi  mengenai potensi  kegagalan  atau potential  effect yang  dapat ditimbulkan  [5].  Maka  dari  itu,  penelitian  ini  akan mengintegrasikan  metode  SERVQUAL  untuk  mengetahui harapan  dan  kebutuhan  konsumen  terhadap  pelayanan  ITS Press,  QFD  untuk  rekomendasi  perbaikan  yang  harus dilakukan oleh ITS Press serta FMEA untuk mengidentifikasi  potensi  kegagalan  dari  proses  pelayanan ITS Press.
Tujuan  penelitian ini adalah mengukur kualitas pelayanan,  membangun House  of  Quality (HOQ)  dan rekomendasi  perbaikan  pelayanan  serta  identifikasi  potensi risiko  dan  dalam  pelayanan  pencetakan  buku  Tugas  Akhir, Tesis, dan Disertasi melalui myITS Printing di ITS Press.

## II. METODOLOGI PENELITIAN

## A. Framework dan Tahapan Penelitian
Penelitian  ini  terbagi  menjadi  tujuh  tahapan.  Tahapan tersebut  diantaranya  yaitu  penyusunan  kuesioner,  validasi
Tabel 3. Demografi Responden Profil responden Frekuensi Persentase Pernah melakukan cetak buku TA/Tesis/Disertasi melalui myITS Printing paling tidak sebanyak 1x Iya 106 92,98% Tidak 8 7,02% Total 114 100,00% Jenis Kelamin Pria 57 53,77% Perempuan 49 46,23% Total 106 100,00% Usia 18 - 24 Tahun 101 95,28% 25 - 34 Tahun 5 4,72% Total 106 100,00% Jenjang yang ditempuh Diploma 1 0,94% Sarjana 97 91,51% Magister 8 7,55% Total 106 100,00% Fakultas F. Sains Dan Analitika Data 9 8,49% F. Teknologi Kelautan 2 1,89% F. Teknologi Industri Dan Rekayasa Sistem 21 19,81% F. Teknologi Elektro dan Informatika Cerdas 31 29,25% F. Teknik Sipil, Perencanaan, dan Kebumian 28 26,42% F. Desain Kreatif Dan Bisnis Digital 14 13,21% F. Vokasi 1 0,94% Total 106 100,00% Tabel 1.
Jumlah Wisudawan yang Mencetak buku TA, Tesis, dan Disertasi di
ITS Press Tahun Akademik Wisuda Ganjil Wisuda Genap Sebelum adanya myITS Printing (Wisudawan) 2018-2019 - 12 2019-2020 17 - Setelah adanya myITS Printing (Wisudawan) 2019-2020 - 509 2020-2021 250 - % Peningkatan 1.370,59% 4.141,67% Tabel 2. Dimensi dan Atribut Penelitian
Dimensi Kode
Atribut Re li a b il it y RLB1 Memberikan layanan sesuai yang dijanjikan
RLB2 Opsi pembayaran dinyatakan dengan jelas RLB3 Detail pelacakan pesanan tersedia hingga pengiriman RLB4 Penawaran tentang harga produk atau layanan RLB5 Karakteristik produk atau layanan tersedia dengan lengkap Re sp o n si ve n e ss RSP1 Eksekusi layanan yang cepat
RSP2 Contact Person untuk pertanyaan dan keluhan disediakan
RSP3 Tindak lanjut petugas terhadap pesanan di website bersifat responsif
Assu ra n ce ASS1 Validasi dan kepercayaan dari pihak eksternal terhadap website ASS2 Konsumen merasa aman dalam transaksi
ASS3 Kebijakan privasi Em p a th y
EMP1 Memahami kebutuhan konsumen (pra dan saat transaksi) EMP2 Memberikan perhatian terkait keluhan konsumen (pasca transaksi) EMP3 Adanya informasi terkait panduan penggunaan website
T a n g ib le s TAN1 Visual website yang menarik
TAN2 Pembukaan layar baru diminimalkan TAN3 Informasi ditemukan dengan minimal klik TAN4 Loading website yang cepat TAN5 Website mudah diakses
kuesioner, pengumpulan data, pengolahan data, penyusunan perbaikan dengan HOQ, analisis risiko dengan FMEA serta terkahir penarikan kesimpulan dan saran seperti diagram alir yang ditunjukkan Gambar 1.
Tahap  pertama  yakni  penyusunan  kuesioner  dengan melakukan studi literatur terhadapa penelitian terdahulu dan wawancara kepada Manajer dan Staf ITS Press, identifikasi atribut SERVQUAL, dan penentuan skala pengukuran. Pada tahap  kedua  yaitu  melakukan  validasi  kepada  Manajer  ITS Press terkait dimensi dan atribut  yang akan digunakan pada kuesioner. Peneliti menggunakan acuan penelitian terdahulu yang disesuaikan  dengan kondisi  objek  penelitian.  Tahapan ketiga  adalah  pengumpulan  data  kuesioner  dengan melakukan  penentuan  populasi  dan  sampel, pilot-test, dan penyebaran  kuesioner  secara online .  Tahapan  selanjutnya adalah  pengolahan  data  kuesioner  dengan  melakukan  uji validitas,  reliabilitas,  normalitas,  outlier  serta  pengukuran kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen.
Tahap kelima yakni penyusunan perbaikan atribut dengan metode  HOQ.  Pada  tahap  ini  akan  dievaluasi  kepuasan konsumen  yang  perlu  untuk  ditingkatkan.  Pada  tahap  ini akan  diawali  dengan  pembuatan voice  of  customer (VoC) , lalu  penyusunan  respon  teknis,  penentuan  korelasi  antara VoC  dan  respon  teknis.  Setelah  itu  dilakukan  penilaian ranking dan  bobot  perbaikan  dan  diakhir  oleh  penentuan rekomendasi sebagai langkah perbaikan layanan.
Tahap  selanjutnya  yaitu  analisis  risiko  dengan  metode FMEA  untuk  mengetahui  risiko  yang  akan  muncul  pada atribut. Pada tahap ini akan dilakukan identifikasi risiko dari VoC,  penilaian  terhadap  risiko  serta  menghitung  nilai prioritas  risiko,  kemudian  memberikan  rekomendasi mitigasi  risiko.  Tahap  yang  terakhir  yaitu  penarikan kesimpulan dan saran.

## B. Desain Penelitian
Pada  penelitian  ini,  peneliti  telah  menetapkan  akan menggunakan  desain  penelitian  studi  kasus  dengan menggunakan  survei.  Jenis  data  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data  primer  yang digunakan  berasal  dari  wawancara  dan  hasil  survei kuesioner  terhadap  konsumen  layanan  cetak  buku  Tugas Akhir, Tesis, dan Disertasi melalyi myITS Printing.

## C. Objek dan Subjek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah ITS Press dengan fokus pada  bidang  layanan  percetakan  buku  Tugas  Akhir,  Tesis, dan  Disertasi  melalui myITS  Printing. Subjek  penelitian  ini merupakan  konsumen  ITS  Press  yang  pernah  mencetak buku  Tugas  Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi  melalui myITS Printing pada bulan Juli 2020 hingga Maret 2021.

## D. Populasi dan Sampel
Berdasarkan  objek  penelitian yang  telah dipilih, populasi dari  penelitian  ini  adalah  konsumen  cetak  buku  Tugas Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi  di  ITS  Press melalui  myITS Printing. Desain  pengambilan  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah non-probability  sampling, sedangkan,  teknik  yang  digunakan  yaitu purposive sampling. Dalam  menentukan  jumlah  sampel  minimum, penulis  menggunakan  berdasarkan  teori  Yamane  (dikutip dalam Adam, 2020) dan didapatkan sampel sebanyak 89.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Identifikasi Atribut Kepuasan Konsumen
Penentuan  atribut  dilakukan  dengan  studi  literatur  dari penelitian  terdahulu  yang  membahas  tentang  SERVQUAL, evaluasi  layanan  dan  juga  skala  yang  digunakan  dalam pengukuran  inilah  yang  akan  dijadikan  acuan  dalam
Tabel 4. Nilai SERVQUAL Kode Persepsi Harapan Gap Tingkat Kesesuaian Rata-rata Rata-rata RLB1 3,953 4,217 -0,264 93,74% RLB2 4,198 4,443 -0,245 94,48% RLB3 3,679 4,311 -0,632 85,34% RLB4 2,755 3,811 -1,057 72,28% RLB5 3,925 4,340 -0,415 90,43% RSP1 3,708 4,189 -0,481 88,51% RSP2 3,745 4,245 -0,500 88,22% RSP3 3,538 4,075 -0,538 86,81% ASS1 3,934 4,245 -0,311 92,67% ASS2 4,038 4,311 -0,274 93,65% ASS3 3,943 4,264 -0,321 92,48% EMP1 3,783 4,170 -0,387 90,72% EMP2 2,858 3,538 -0,679 80,80% EMP3 3,972 4,217 -0,245 94,18% TAN1 3,792 4,132 -0,340 91,78% TAN2 3,953 4,123 -0,170 95,88% TAN3 3,802 4,019 -0,217 94,60% TAN4 3,934 4,198 -0,264 93,71% TAN5 4,245 4,425 -0,179 95,95%
Tabel 5. Atribut Perbaikan No Kode Atribut 1 RLB4 Penawaran tentang harga produk atau layanan 2 EMP2 Memberikan perhatian terkait keluhan konsumen (pasca transaksi) 3 RLB3 Detail pelacakan pesanan tersedia hingga pengiriman 4 RSP3 Tindak lanjut petugas terhadap pesanan di website bersifat responsif 5 RSP2 Contact Person untuk pertanyaan dan keluhan disediakan 6 RSP1 Eksekusi layanan yang cepat 7 RLB5 Karakteristik produk atau layanan tersedia dengan lengkap 8 EMP1 Memahami kebutuhan konsumen (pra dan saat transaksi) 9 TAN1 Visual website yang menarik Tabel 6. Respon dan Prioritas Perbaikan Prioritas Kode Respon Teknis Kontribusi 1 RT5 Melakukan penyeragaman spesifikasi 2,257 2 RT4 Menyediakan FAQ untuk
meminimalisir  pertanyaan  ke admin/ customer service jika ada kendala/masalah 1,977 3 RT3 Perbaikan sistem tracking dengan  estimasi  waktu  mulai dari pembayaran hingga pengiriman ke perpustakaan dan departemen 1,435 4 RT1 Melakukan  peninjauan  ulang harga  dan  minimal  cetak  buku yang dibutuhkan konsumen dan departemen 1,452 5 RT6 Melakukan pengembangan untuk User Interface 0,952 6 RT2 Menyediakan kuesioner penilaian  kepuasan  konsumen melalui email/pesan pribadi atau menambahkan fitur saran/ulasan 0,953
penelitian  ini.  Setelah  ditemukan  tiga  penelitian  sejenis  [7- 9], lalu  menggunakan variabel atribut yang sedikit berbeda. Dari  hasil  identifikasi  terdapat  19  atribut  kepuasan konsumen seperti pada Tabel 2.

## B. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif demografi digunakan untuk menjelaskan  bagaimana  identitas  dari  responden  yang diperoleh  dari  hasil  penyebaran  kuesioner  yang  dilakukan secara online melalui gform kepada  konsumen  cetak  buku Tugas  Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi  melalui myITS  Printing seperti yang ditunjukkan  Tabel 3 .
Hasil  yang  ditunjukkan  dari  106  responden  dalam penelitian  ini  hampir  seimbang  yaitu  antara  jenis  kelamin laki-laki (53,77%) dengan perempuan (46,23%). Selanjutnya, usia responden yang paling banyak melakukan cetak buku TA, Tesis, dan Disertasi melalui myITS Printing adalah  18-24  tahun  dimana  hal  ini  menunjukkan  mayoritas mahasiswa yang mencetak adalah Sarjana. Hal ini didukung dengan  data  bahwa  mayoritas  jenjang  Pendidikan  yang mencetak  buku  Tugas  Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi  adalah Sarjana  sebanyak  91,51%,  disusul  dengan  Magister sebanyak 7,55% dan terakhir diploma sebesar 0.94%. Untuk fakultas yang terbanyak mengisi dan menggunakan layanan cetak  buku  Tugas  Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi myITS Printing pada  penelitian  ini  adalah  Fakultas  Teknologi Elektro  dan  Informatika  Cerdas  sebesar  29,25%  dan  yang paling sedikit adalah Fakultas Vokasi sebesar 0,94%.

## C. Servqual
Setelah  melakukan  penyeberan  kuesioner,  langkah selanjutnya  yaitu  pengukuran  SERVQUAL  yang  memiliki tujuan  untuk  dapat  menunjukkan  kualitas  dari  pelayanan sebuah perusahaan dan tingkat kepuasan dari konsumen atau pengguna  jasa  tersebut.  Hasil  rekapitulasi  rata-rata  tingkat harapan  dan  tingkat  kepuasan  dari  kuesioner  yang  disebar kepada para  konsumen  cetak buku  Tugas  Akhir,  Tesis,  dan Disertasi melalui myITS Printing akan disajikan pada Tabel 4.
Seluruh atribut memiliki kesenjangan antara persepsi dan harapan bernilai negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja cetak  buku  Tugas  Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi  masih  belum memenuhi  harapan  yang  diinginkan  pelanggannya.  Selain itu,  semua  dimensi  memiliki  tingkat  kesesuaian  di  bawah 100% yang mana berarti semua kinerja atribut masih belum dapat memberi rasa puas kepada pelanggannya.

## D. Identifikasi Atribut Perbaikan
Pada  tahap  sebelumnya,  ketika  menghitung  nilai gap , telah  diketahui  tingkat  kesesuaian  atribut  akan  digunakan untuk  menentukan  urutan  prioritas  dalam  peningkatan dimensi  yang  dapat  mempengaruhi  kualitas  layanan  cetak buku  Tugas  Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi  melalui myITS Printing .  Penulis  memutuskan  mengambil  9  atribut pelayanan  yang  mempunyai  nilai  ketidakpuasan  tertinggi untuk  kemudian  dijadikan  input voice  of  customer pada ruang  1  HOQ  seperti  yang  ditunjukkan  Tabel  5.  Hal  ini dikarenakan  atribut  yang  diambil  selaras  dengan  masukan terbanyak  untuk  perbaikan  dari  responden  terkait  atribut pelayanan.

## E. Penyusunan Respon Perbaikan
Untuk  menjawab  9  atribut  yang  perlu  diperbaiki didapatkan  6  respon  teknis.  Adapun  penyusunan  langkah perbaikan yang dimaksud meliputi penjelasan respon teknis, kontribusi  dan  prioritas  perbaikan.  Respon  teknis  ini didapatkan dari hasil wawancara bersama dengan pihak ITS Press.  Sedangkan,  nilai  kontribusi  menunjukkan  pengaruh kontribusi  dari  respon  teknis  terhadap  keseluruhan  atribut kepuasan  kerja.  Untuk  prioritas  perbaikan  utama  adalah yaitu melakukan penyeragaman spesifikasi. Untuk keterangan lebih lanjut dapat dilihat pada Tabel 6.

## F. Analisis Risiko dengan FMEA
Pada  penerapan  FMEA  dilakukan  untuk  menentukan kemungkinan kegagalan dalam sistem layanan. Ketidakpuasan konsumen dapat dikurangi melalui penentuan kemungkinan kegagalan oleh FMEA. Selanjutnya,  mengidentifikasi  risiko  apa  saja  yang  menjadi penyebab  sumber  risiko  potensial  dari voice  of  customer HOQ  dengan  menggunakan  metode  wawancara bersama pihak  ITS  Press  terkait.  Dalam  identifikasi  kemungkinan kegagalan  ditentukan  berdasarkan  atribut  layanan  yang masuk dalam voice of customer. Sebenarnya tidak mungkin untuk  mendefinisikan  selalu  kegagalan  yang  sesuai  dengan kebutuhan setiap konsumen dalam sistem cetak buku Tugas Akhir, Tesis, dan Disertasi melalui myITS Printing .
Untuk  penilaian  risiko  dilakukan  dengan  wawancara kepada  pihak  ITS  Press.  Skala  yang  digunakan  untuk menilai Severity,  Occurrence ,  dan Detection adalah  1-10. Interpretasi nilai yang digunakan adalah skala 1 sampai 10, yang  merupakan  adaptasi  dari  model  FMEA  seperti  yang ditunjukkan  Tabel  7  [10].  Hasil  yang  didapatkan  dari analisis  dengan  metode  ini  adalah  untuk  mengetahui  nilai
Tabel 7.
Identifikasi, Penilaian, dan Langkah Mitigasi Risiko
Kode Modus Kegagalan Potensial
S O D RPN R1 Belum ada standar waktu penyelesaian cetak buku Tugas Akhir, Tesis, dan Disertasi melalui myITS Printing (RSP1) 5 10 1 50
R2 Status pesanan belum ter- update
di myITS Printing konsumen (RLB3) 3 2 3 18 R3 Adanya pengajuan pertanyaan yang sama oleh konsumen kepada admin terkait pesanan cetak buku
Tugas Akhir, Tesis, dan Disertasi melalui myITS Printing (EMP1) 3 6 3 54
R4
Kecepatan merespon kendala/masalah konsumen saat transaksi belum maksimal (RSP3) 3 5 3 45
Tabel 8. Identifikasi, Penilaian, dan Langkah Mitigasi Risiko Kode Langkah Mitigasi R1 Perbaikan sistem tracking dengan estimasi waktu mulai dari pembayaran hingga pengiriman ke perpustakaan dan departemen.
Melakukan pengadaan alat produksi cetak agar tidak perlu subkon.
R2 Melakukan cross check status pesanan setiap hari.
R3
Membuat FAQ yang dipublikasikan di myITS Printing. Melakukan sosialisasi kepada wisudawan terkait layanan cetak buku Tugas Akhir, Tesis, dan Disertasi. R4 Merespon kendala dari yang paling awal.
Jika admin sudah terbiasa dengan pertanyaan yang sama, usahakan menyalin atau membuat template jawaban yang bisa digunakan untuk banyak orang agar lebih efektif.
RPN  dari  masing-masing  penyebab.  Nilai  RPN  didapatkan dari mengalikan ketiga variabel yang telah disebutkan yaitu Severity (S) ,  Occurrence (O) , dan Detection (D).  Setelah mendapatkan nilai RPN, modus kegagalan akan diperingkatkan  dan  diberikan  suatu  respon  risiko  dan langkah perbaikan.
Setelah  dilakukan  penilaian  modus  kegagalan  potensial, maka  dilakukan  klasifikasi  respon  risiko  berdasarkan  nilai RPN  yang  telah  didapatkan.  Selanjutnya  akan  diberikan suatu  langkah  penanganan  risiko  berdasarkan  respon  risiko pada Tabel 8.

## IV. IMPLIKASI MANAJERIAL
Hasil  yang  didapat  dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat bermanfaat dan menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki sistem  pelayanan  ITS  Press  sehingga  dapat  meningkatkan performansi  cetak  buku  Tugas  Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi melalui myITS Printing. Usulan perbaikan yang direkomendasikan oleh penulis tidak akan dapat diimplementasikan apabila belum mendapat persetujuan dari Manajer  ITS  Press  karena  selaku  pemegang  peran  penting dalam  pengambilan  keputusan  terkait  manajemen  di  ITS Press. Selain itu, perbaikan yang diusulkan oleh penulis juga dapat terealisasi apabila Direktorat Pengembangan Teknologi  dan  Sistem  Informasi  (DPTSI)  selaku  unit  yang memegang  pengembangan  perangkat  lunak  dan  sistem informasi  di  lingkungan  ITS  dapat  menginterpretasikan usulan tersebut.
Dengan  adanya  temuan  bahwa  atribut  RLB4  memiliki nilai kesenjangan tertinggi antara persepsi dan harapan maka ITS  Press  dapat  melakukan  peninjauan  ulang  harga  dengan mempertimbangkan  harga  pesaing  serta  nilai  yang
ditawarkan  sehingga  harga  yang  ditawarkan  kompetitif. Selain  itu,  didapatkan  bahwa  respon  teknis  penyeragaman spesifikasi  dapat  mempengaruhi  harga  yang  ditawarkan produk/layanan  serta  berdampak  pada  biaya  operasional produksi dari ITS Press. Dengan adanya perbaikan ini dapat meminimalkan  kesalahan  spesifikasi  dalam  mencetak  buku Tugas  Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi  melalui myITS  Printing . Selain  itu,  dengan  perbaikan  ini  juga  diharapkan  jumlah buku  yang  didistribusikan  ke  Departemen  dapat  seragam dan kepercayaan konsumen akan meningkat.
Sedangakan, temuan pada modus kegagalan dengan RPN tertinggi pada EMP1.  Modus kegagalan ini akan berdampak pada  pengulangan  informasi  sehingga  menjadi  kurang efektif.  Mitigasi  yang  dapat  dilakukan  adalah  dengan menyediakan  FAQ  untuk  meminimalkan  pertanyaan  ke admin/ customer  service jika  ada  kendala/masalah.  Dengan adanya  FAQ  diharapkan  kepuasan  konsumen  akan meningkat dengan diberikan kejelasan suatu informasi.
Tabel 11.
Uji Outliers dengan z-score Kode Persepsi (P) Harapan (E) Nilai Minimum Nilai Maksimum Nilai Minimum Nilai Maksimum RLB1 -3,266 1,130 -3,296 0,802 RLB2 -3,840 0,963 -4,154 0,671 RLB3 -2,628 1,296 -4,035 0,839 RLB4 -1,717 2,197 -2,769 1,171 RLB5 -2,947 1,084 -3,880 0,767 RSP1 -2,380 1,136 -3,366 0,856 RSP2 -2,731 1,248 -3,594 0,836 RSP3 -2,522 1,453 -3,193 0,960 ASS1 -3,029 1,100 -3,513 0,817 ASS2 -3,284 1,040 -3,602 0,749 ASS3 -3,116 1,119 -3,553 0,801 EMP1 -1,993 1,361 -3,656 0,957 EMP2 -1,604 1,849 -2,195 1,265 EMP3 -2,143 1,117 -3,475 0,846 TAN1 -2,035 1,371 -2,572 1,047 TAN2 -2,200 1,179 -2,441 1,009 TAN3 -2,163 1,439 -3,459 1,124 TAN4 -2,106 1,161 -2,505 0,914 TAN5 -3,774 0,878 -4,082 0,686
Gambar 2. House of Quality.
Tabel 9. Uji Validitas dengan KMO MSA Kode Persepsi (P) Harapan (E) MSA KMO MSA KMO RLB1 0,787 0,773 0,859 0,795 RLB2 0,739 0,742 RLB3 0,807 0,821 RLB4 0,782 0,751 RLB5 0,759 0,787 RSP1 0,842 0,641 0,852 0,671 RSP2 0,606 0,617 RSP3 0,597 0,637 ASS1 0,781 0,730 0,809 0,747 ASS2 0,726 0,718 ASS3 0,693 0,726 EMP1 0,673 0,696 0,642 0,691 EMP2 0,743 0,803 EMP3 0,683 0,672 TAN1 0,868 0,807 0,890 0,824 TAN2 0,791 0,796 TAN3 0,762 0,790 TAN4 0,825 0,849 TAN5 0,843 0,823 Tabel 10. Uji Reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha Dimensi Persepsi (P) Harapan (E) Cronbach's alpha N of Items Cronbach's alpha N of Items Reliability 0,785 5 0,866 5 Responsiveness 0,785 3 0,851 3 Assurance 0,867 3 0,904 3 Empathy 0,768 3 0,819 3 Tangibles 0,842 5 0,908 5

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Berdasarkan  hasil  pengolahan  dan  analisis  yang  telah dilakukan  terdapat  beberapa  kesimpulan  untuk  menjawab tujuan  penelitian.  Berikut  adalah  beberapa  hal  yang  dapat mewakili  penelitian  ini:  (1)  Analisis  variabel  pengukuran kualitas  pelayanan  cetak  buku  Tugas  Akhir,  Tesis,  dan Disertasi  melalui myITS  Printing diperoleh  5  dimensi dengan  19  atribut  yang  cocok  digunakan  pada  pengukuran kualitas  layanan  pada platform  myITS  Printing. Kemudian, hasil  pada  pengukuran  SERVQUAL  bahwa  tingkat kesesuaian  kepuasan  dan  harapan  konsumen  cetak  buku Tugas  Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi  melalui myITS  Printing masih belum mencapai angka 100% pada semua atribut; (b) Hasil  analisis  SERVQUAL  menunjukkan  variabel  atribut pelayanan yang perlu diperbaiki dan dikaji ulang pada HOQ ada  9  atribut  dan  menghasilkan  6  respon  teknis  untuk rekomendasi  perbaikan  layanan  cetak  buku  Tugas  Akhir, Tesis,  dan  Disertasi  melalui myITS  Printing. Adapun rekomendasi  perbaikan  layanan  tersebut  adalah  melakukan peninjauan  ulang  harga  dan  minimal  cetak  buku  yang dibutuhkan  konsumen  dan  departemen,  menyediakan kuesioner penilaian kepuasan konsumen melalui email/pesan  pribadi  atau  menambahkan  fitur  saran/ulasan, perbaikan sistem tracking dengan estimasi waktu mulai dari pembayaran  hingga  pengiriman  ke  perpustakaan  dan departemen,  menyediakan  FAQ  untuk  meminimalkan pertanyaan ke admin/ customer service jika ada kendala/masalah, melakukan penyeragaman spesifikasi, dan melakukan  pengembangan  untuk User  Interface; (3) Dari hasil  analisis  metode  FMEA,  terdapat  4  risiko  yang menyebabkan  ketidakpuasan  konsumen  layanan  cetak  buku Tugas  Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi  melalui myITS  Printing adalah  belum  ada  standar  waktu  penyelesaian  cetak  buku Tugas Akhir, Tesis, dan Disertasi, status pesanan belum ter- update di myITS  Printing konsumen,  adanya  pengajuan pertanyaan yang sama oleh konsumen kepada admin terkait pesanan  cetak  buku  Tugas  Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi melalui myITS  Printing ,  serta  kecepatan  merespon kendala/masalah konsumen saat transaksi belum maksimal.
B. Saran
Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan,  penelitian  ini memiliki beberapa saran untuk objek penelitian, keterbatasan  penelitian,  dan  penelitian  selanjutnya.  Berikut adalah  beberapa  saran  yang  ditujukan  untuk  penelitian  ini: (1) Saran untuk objek penelitian, ITS Press diharapkan dapat melakukan  masukan-masukan  yang  terdapat  pada  bagian rancangan  usulan  perbaikan  secepatnya  sesuai  dengan tingkat  prioritas  yang  dibutuhkan.  Adapun  saran  lain  untuk
perusahaan  yaitu  untuk  lebih  sering  mendengarkan  suara konsumen  bisa  dengan  menyebar  kuesioner online untuk mendapat feedback supaya  dapat  terus  melakukan perbaikan; (2) Saran penelitian selanjutnya, Rangkaian tahap penelitian  dilakukan  secara online dikarenakan  dalam  masa pandemi  covid-19  sehingga  untuk  penelitian  selanjutnya dapat  lebih  menfokuskan  lagi  terhadap  variasi  teknik pengumpulan  data  agar  informasi  yang  didapatkan  lebih akurat  dan  lengkap.  Selain  itu,  pada  penelitian  ini  terbatas pada  atribut  yang  digunakan  oleh  peneliti  yang  seharusnya bisa  dikembangkan  lagi.  Untuk  penelitian  selanjutnya, disarankan  untuk  fokus  terhadap  salah  satu  atribut  yang perlu  diperbaiki.  Misalnya  atribut  layanan  mengenai estimasi  waktu  proses  pencetakan  dan  pengiriman  yang efisien,  pertimbangan  harga  dalam  keputusan  mencetak buku  Tugas  Akhir,  Tesis,  dan  Disertasi  melalui myITS Printing, serta dapat  melakukan  penelitian  terkait user interface myITS printing supaya semakin lengkap (contohnya  menggunakan  metode technology  acceptance model).

## LAMPIRAN
Adapun  hasil  uji  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini ditunjukkan  dalam  Tabel  9,  Tabel  10,  Tabel  11,  dan  pada Gambar 2.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  P. R. Indonesia, “Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 54 Tahun 2003 Tentang Perubahan Atas Peraturan Pemerintah Nomor 97 Tahun 2000.” Pemerintah Republik Indonesia, Jakarta, 2013.
[2]  S.  Altuntas,  T.  Dereli,  and  M.  K.  Yilmaz,  “Multi-criteria  decision making  methods  based  weighted  SERVQUAL  scales  to  measure perceived  service  quality  in  hospitals:  A  case  study  from  Turkey,” Total Qual. Manag. Bus. Excell. , vol. 23, no. 11–12, pp. 1379–1395, 2012.
[3]  C. K. Kwong, Y. Chen, H. Bai, and D. S. K. Chan, “A methodology of  determining  aggregated  importance  of  engineering  characteristics in QFD,” Comput. Ind. Eng. , vol. 53, no. 4, pp. 667–679, 2007.
[4]  S.  B.  Han,  S.  K.  Chen,  M.  Ebrahimpour,  and  M.  S.  Sodhi,  “A conceptual QFD planning model,” Int. J. Qual. Reliab. Manag. , 2001.
[5]  J.  Layzell  and  S.  Ledbetter,  “FMEA  applied  to  cladding  systems- reducing the risk of failure,” Build. Res. Inf. , vol. 26, no. 6, pp. 351– 357, 1998.
[6]  A. M. Adam, “Sample size determination in survey research,” J. Sci. Res. Reports , pp. 90–97, 2020.
[7]  D.  Fink,  “WEB-SERVQUAL:  A  Measure  of  Information  Systems Service Quality for The Web Environment,” Cowan University, 2002.
[8]  Y.  N.  Li,  K.  C.  Tan,  and  M.  Xie,  “Measuring  web-based  service quality,” Total Qual. Manag. , vol. 13, no. 5, pp. 685–700, 2002.
[9]  J. Van Iwaarden, T. Van der Wiele, L. Ball, and R. Millen, “Applying SERVQUAL to web sites: An exploratory study,” Int. J. Qual. Reliab. Manag. , 2003.
[10]  H.-C. Liu, “FMEA using uncertainty theories and MCDM methods,” in FMEA  using  uncertainty  theories  and  MCDM  methods ,  Springer,
2016, pp. 13–27.