## STUDI PELAYANAN DAN FASILITAS TERMINAL PENUMPANG BANDAR UDARA DI IBUKOTA PROVINSI KALIMANTAN UTARA
Achmad Zultan Mansur 1) , Budi Setiawan 1) , dan Khayrunisyah Yahya 1)
1) Jurusan Teknik Sipil, Universitas Borneo Tarakan, Tarakan, Kalimantan Utara
achmadzultan@gmail.com

## ABSTRACT
North  Kalimantan  Province  has  only  one  domestic  airport  in  the  city  of  Tanjung Selor called Tanjung Harapan. Therefore the standard of services and facilities provided by the airport management must be in accordance with standards that are able to create a comfortable  and  conducive  atmosphere.  This  research  uses  descriptive  analysis  method and IPA (Importance Performance Analysis) analysis method, in this analysis there are 36 attributes  or  indicators  that  serve  as  a  benchmark  in  determining  passenger  satisfaction with services provided at Tanjung Harapan airport terminal. The purpose of this study is to determine the standard level of passenger terminal services and determine the level of passenger satisfaction with airport terminal services. The results of research on Terminal Services  Standards  According  to  PM.  Number  178  of  2015  states  that  the  results  of  the assessment of the facilities of the departure and arrival process scored 75 with the title "B" (very  good).  The  IPA  (Importance  Performance  Analysis)  method  on  passenger satisfaction there are 5 attributes in quadrant I (top priority), 17 attributes in quadrant II (maintain  performance),  10  attributes  in  Kudran  III  (low  priority),  and  4  attributes  in quadrant IV (excessive).
Keywords: service standards, satisfaction, facilities, IPA method

## ABSTRAK
Provinsi  Kalimantan  Utara  hanya  memiliki  satu  Bandar  Udara  domestik  yang berada di  Kota  Tanjung Selor  yang bernama Tanjung  Harapan. Oleh karena itu standar pelayanan  dan  fasilitas  yang  diberikan  oleh  pihak  pengelola  bandara  haruslah  sesuai dengan standar yang mampu menciptakan suasana yang nyaman dan kondusif. Penelitian ini  menggunakan  metode  analisis  deskriptif  dan  metode  analisis  IPA  (Importance Performance  Analisys),  dalam  analisis  ini  ada  36  atribut  atau  indikator  yang  menjadi tolak ukur dalam menentukan kepuasan penumpang terhadap pelayanan yang diberikan di terminal  bandar  udara  tanjung  harapan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mengetahui tingkat  standar  pelayanan  terminal  penumpang  dan  mengetahui  tingkat  kepuasan penumpang  terhadap  pelayanan  terminal  bandar  udara.  Hasil  penelitian  mengenai Standar pelayanan Terminal Menurut PM.nomor 178 tahun 2015 menyatakan bahwa hasil penilaian  terhadap  fasilitas  proses  keberangkatan  dan  kedatangan  mendapat  nilai  75 dengan predikat “B” (baik sekali). Metode IPA (Importance Performance Analisys) pada kepuasan penumpang terdapat 5 atribut pada kuadran I (prioritas utama), 17 atribut pada kuadran  II  (pertahankan  prestasi),  10  atribut  pada  kudran  III  (prioritas  rendah),  dan  4 atribut pada kuadran IV (berlebihan).
Kata kunci: standar pelayanan, kepuasan, fasilitas, metode IPA
P-ISSN: 2303-2693 E-ISSN: 2581-2939

## PENDAHULUAN
Bandar  Udara  Tanjung  Harapan adalah  Bandar  Udara  domestik  yang terletak  di  kota  Tanjung  Selor  ibu  kota Provinsi Kalimantan Utara, karena terletak di  ibu  kota  provinsi  Kalimantan  Utara, menjadikan Bandar Udara Tanjung Harapan sebagai pintu gerbang transportasi udara  guna  kepentingan  pemerintahan  dan peningkatan  perekonomian  masyarakat. Bandar  Udara  yang  dikelola  oleh  Unit Penyelenggara  Bandar  Udara,  Direktorat Jenderal  Perhubungan  Udara  ini  mulai beroperasi pada tahun 1978 sesuai peruntukannya  di  pusat  pemerintahan  dan pembangunan  membuat  Bandar  Udara Tanjung Harapan terus dipacu pembangunannya  sesuai  dengan  Rencana Induk/Masterplan  Bandar  Udara  Tanjung Harapan  Nomor:  KP.  562  Tahun  2015 Tanggal  20  November  2015.  Semakin meningkatnya  pembangunan  fisik  pada terminal  bandar  udara  Tanjung  Harapan, pihak  pengelola  baiknya  juga  harus memperhatikan  pelayanan  yang  diberikan kepada penumpang maupun calon penumpang Bandar Udara Tanjung Harapan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah  untuk  mengetahui  tingkat  standar pelayanan  terminal  penumpang  Bandar Udara  Tanjung  Harapan  berdasarkan  PM nomor  178  tahun  2015  dan  mengetahui
tingkat  kepuasan  penumpang  terhadap pelayanan  terminal  bandar  udara  Tanjung Harapan Kota Tanjung Selor.
Untuk memperkuat penelitian ini ada beberapa penelitian terdahulu yang dianggap  relevan  dengan  penelitian  yang berkaitan dengan tingkat pelayanan terminal  penumpang  dan  fasilitas  bandar udara. Hasil analisis Importance Performance  Analysis  (IPA)  diperoleh  6 atribut  yang  termasuk  dalam  Kuadran  I (Prioritas Utama) yaitu Tersedianya layanan  kesehatan,  tersedianya  fasilitas penyandang  cacat,  tersedianya  restoran atau  kantin,  tersedianya  Musholla/  tempat ibadah,  tersedianya  layar  pengumuman, tersedianya  fasilitas  informasi  melalui pengeras  suara.  Pada  penelitian  ini  IPA didapatkan nilai tingkat kepentingan sebesar  60  %  (Juniawan,  Wicaksono,  & Kusumaningrum, 2018).
Shaula  (2018)  menggunakan  metode Importance  and  Performance  Analysis (IPA)  untuk  evaluasi  kapasitas  dilakukan dengan  menganalisis  luasan  terminal  yang meliputi  check  in  area,  ruang  tunggu keberangkatan  domestik,  serta baggage claim  area berdasarkan  data  penumpang yang  dipeoleh  dari  pihak  bandara  dengan menggunakan
SNI 03-7046-2004,
kemudian dilakukan forecasting
penumpang untuk tahun 2022
menggunakan  metode Arithmatic  straight line  method. Hasil  analisis  penelitian menunjukan  waktu  pelayanan  pada check in counter kurang dari 2.5 menit dan waktu pelayanan pada baggage claim area kurang dari  20  menit,  sedangkan  untuk  kualitas pelayanan  menurut  presepsi  penumpang terdapat 9 atribut pelayanan yang membutuhkan  perioritas  utama  perbaikan dan  sisanya  25  atribut  pelayanan  perlu peningkatan  terhadap  kinerja  yang  telah dilakukan.
Barudana & Susilo (2018)
menggunakan  metode  survey  lapangan dengan  melakukan  pengamatan  di  Stasiun Madiun untuk mengevaluasi kondisi Stasiun  Madiun  saat  ini  yang  akan dibandingkan dengan ketentuan Permenhub  No.  48  tahun  2015  tentang Standar  Pelayanan  Minimum  Angkutan Orang Dengan Kereta Api dan penyebaran kuesioner tentang pelayanan Stasiun Madiun  secara  langsung  ke  pengguna  jasa dengan  menggunakan  metode  perhitungan Importance  Performance  Analysis .  Dari penelitian  ini  diperoleh  bobot  penilaian standar pelayanan minimal sebesar 84.63% menggunakan  metode  analisa Importane Performance  Analysis ,  tingkat  kepuasan pelanggan  sebesar  74.36%  menggunakan metode Customer  Satisfaction  Indeks , rerata  waktu  pelayanan  tiket  201.8
detik/orang, kepedulian ( emphaty) merupakan variabel yang paling berpengaruh  dalam  pelayanan  tingkat kinerja  dan  fasilitas  di  stasiun  dilihat  dari hasil diagram kartesius. Hasil penelitian ini menunjukan  bahwa  terdapat  dua  atribut pelayanan  dan  fasilitas  yang  dianggap penting  dan  berhasil  dalam  menentukan kepuasan penumpang.
Terminal  penumpang  Bandar  Udara Kelas  1  Utama  Juwata  Tarakan  yang merupakan  bandar  udara  pengumpul  di Kalimantan  Utara  serta  diberlakukan peraturan  baru  Kemenhub  No.  PM 157/2015 (Wahyudi, Arifin, & Wicaksono, 2016).  Maka  dilakukan  kajian  mengenai kinerja  pada  saat  ini.  Metode  yang digunakan  adalah  metode  IPA, Quality Function  Deployment (QFD)  dan  analisis regresi linier berganda. Hasil analisis QFD menghasilkan  prioritas  penanganan  yang harus dilakukan yaitu: menambah kekurangan rambu dan layout; pemberdayaan ruang yang belum digunakan; optimalisasi ruangan; penambahan  dan  pengaturan  ulang  tempat duduk; menambah jumlah personil; penyesuaian  rambu  Informasi  angkutan lanjutan; koordinasi dengan pihak provider internet; penambahan peralatan pemeriksaan  keamanan  dan  penunjang; pembuatan  jalur  antrian;  perbaikan  rambu
P-ISSN: 2303-2693 E-ISSN: 2581-2939
fasilitas  nursery;  mengoperasikan  2 x–ray dan 2 walk trough metal detector.

## KAJIAN PUSTAKA Standar Pelayanan
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang  dipergunakan  sebagai  pedoman penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji  penyelenggara kepada masyarakat  dalam  rangka  pelayanan  yang berkualitas,  cepat,  mudah,  terjangkau  dan terukur.  Standar  pelayanan  pengguna  jasa bandar  udara  ini  merupakan  acuan  dalam memberikan pelayanan jasa kebandarudaraan  bagi  badan  usaha  bandar udara dan unit penyelenggara bandar udara sesuai  PM  Menteri  Perhubungan  Nomor
178 Tahun 2015, tentang Standar
Pelayanan  Pengguna  Jasa  Bandar  Udara (Anonim, 2015). Standar pelayanan meliputi  fasilitas  yang  digunakan  pada proses  keberangkatan  dan  kedatangan penumpang  yang  disebut  sebagai  tingkat pelayanan,  fasilitas  yang  memberikan kenyamanan terhadap penumpang, fasilitas yang  memberikan  nilai  tambah  berupa layanan  tambahan,  dan  kapasitas  terminal bandar udara dalam menampung penumpang  pada  jam  sibuk  sebagai prakiraan  awal  kebutuhan  pengembangan fasilitas (Subekti, 2018).

## Dimensi Kualitas Jasa
Menurut  Parasuraman  yang  dikutip
dalam Tjiptono & Chandra (2007) mengemukakan lima dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti langsung ( tangibles) , meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
2. Kehandalan (reliability ),  yakni
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan  segera,  akurat,  dan memuaskan;
3. Daya  tanggap (responsiveness ), yaitu  keyakinan  para  staf  untuk membantu  para  pelanggan  dan memberikan  layanan  dengan tanggap;
4. Jaminan (assurance),
mencangkup pengetahuaan, kemampuan,  kesopanan,  dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki  para  staf,  bebas  dari bahaya,  resiko  atau  keragu- raguaan;
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan  dalam  melakukan hubungan, komunikasi yang baik,  perhatian  pribadi,  dan memahami kebutuhan para pelanggannya.
P-ISSN: 2303-2693 E-ISSN: 2581-2939

## Uji Reabilitas dan Validitas
Importance  reliabilitas adalah  alat untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang merupakan  indicator  dari  variabel  atau konstruk  (Sunyoto,  2009).  Pengukuran yang  memiliki  reliabilitas  tinggi  berarti pengukuran  tersebut  mampu  memberikan hasil ukur yang terpercaya ( reliable) . Butir pertanyaan  dikatakan  reliable  atau  handal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten.  Teknik yang sering digunakan untuk menentukan koefisien reliabilitas adalah dengan menggunakan Alpha  Cronbach. Suatu konstruk  atau  variable  dikatakan  reliable jika  memberikan  nilai Alpha  Cronbach > 0.60 (Sunyoto, 2009).
Uji validitas digunakan untuk mengukur  sah/valid  atau  tidaknya  suatu kuesioner.  Kuesioner  dikatakan  valid  jika pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk mengungkapkan sesuatu  yang akan diukur oleh  kuesioner  tersebut.  Pengujian  untuk mentukan signifikansi dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r table. Jika  r  hitung  untuk  r  tiap  butir pertanyaan bernilai  positif dan lebih besar dari  r  table  maka  butir  pertanyaan dikatakan valid (Sunyoto, 2009).

## Importance-Performance Analysis
Importance-Performance Analysis (IPA)  adalah  sebuah  teknik  analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A. Martilla  dan  John  C.  James  pada  tahun 1977  (Suhendra  &  Prasetyanto,  2016). Importance  Performance  Analysis adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting  apa  saja  yang  harus  ditunjukkan oleh  suatu  organisasi  dalam  memenuhi kepuasan  para  pengguna  jasa  (konsumen). Hasil  dari  penilaian  tingkat  kepentingan dan  hasil  penilaian  kinerja  akan  diperoleh suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian  antara  tingkat  kepentingan  dan tingkat pelaksanaannya oleh penyedia jasa. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara skor kinerja pelaksanaan  dengan  skor  kepentingan, sehingga  tingkat  kesesuaian  inilah  yang akan menentukan skala prioritas yang akan dipakai  dalam  penanganan  faktor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen. Rumus untuk mengetahui tingkat kesesuaian adalah:
Tki = Xi/Yi x 100%  ....................  (1) keterangan:
Tki  =  tingkat kesesuaian Xi  =  skor penilaian kinerja Yi  =  skor penilaian kepentingan
P-ISSN: 2303-2693
E-ISSN: 2581-2939
Gambar 1. Diagram Kartesius Importance-
Performance Analysis
(Sumber: Supranto, 2001)
Berikut ini adalah penjelasan tentang tiap-tiap  kuadran  yang  ada  pada  diagram kartesius (Gambar 1):
1. Kuadran I ( concentrate these)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor  yang  dianggap  penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai  dengan  harapan  pelanggan (tingkat  kepuasan  yang  diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran  II  ( keep  up  the  good
work)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor  yang  dianggap  penting oleh  pelanggan,  dan  faktor-faktor yang  dianggap  pelanggan  sudah sesuai  dengan  yang  dirasakannya sehingga  tingkat  kepuasannya  relatif lebih  tinggi.  Variabel-variabel  yang masuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua variabel ini  menjadikan  produk  atau  jasa unggul di mata pelanggan.
3. Kuadran III ( low priority)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor  yang  dianggap  kurang penting  oleh  pelanggan,  dan  pada kenyatannya  kinerjanya  tidak  terlalu istimewa. Peningkatan variabel- variabel yang termasuk dalam kuadran  ini  dapat  dipertimbangkan Kembali karena pengaruhnya terhadap  manfaat  yang  dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV ( possible overkill ) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor  yang  dianggap  kurang penting oleh pelanggan, dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam  kuadran  ini  dapat  dikurangi agar  perusahaan  dapat  menghemat biaya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  terminal penumpang Bandar Udara Tanjung Harapan  Kota  Tanjung  Selor.  Lokasi penelitian ini dipilih dengan menggunakan (Soehartono, 2002) mengemukakan bahwa “probability  sampling” merupakan  cara pengambilan sampel yang pengambilannya
dilakukan secara acak atau random. Teknik purposive dengan  pertimbangan  bahwa terminal penumpang Bandar Udara Tanjung Harapan merupakan bandar udara domestik  kelas  III  yang  terletak  di  Ibu Kota  Provinsi  Kalimantan  Utara  yang merupakan  pintu  gerbang  transportasi udara  di  Tanjung  Selor.  Tahapan  waktu penelitian  dimulai  dari  awal  penulisan hingga  selesai  yaitu  dimulai  pada  bulan Mei  2019  sampai  dengan  bulan  Februari 2020.  Responden  dalam  penelitian  ini berjumlah  100  orang  yang  ditentukan berdasarkan  rumus  slovin.  Adapun  data yang  digunakan  yaitu  data  primer  yang meliputi  data  kuesioner,  data  penilaian PM.178 tahun 2015 dan data dokumentasi, adapun  data  sekunder  data  profil  bandara dan  data  LLAU.  Analisis  data  yang digunakan  yaitu  analisis  deskriptif  dan analisis  IPA  ( Importance  Performance Analysis ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Bandar  Udara  Tanjung  Harapan, yang  terletak  di  Kota  Tanjung  Selor Provinsi  Kalimantan  Utara,  dikelola  oleh Unit Penyelenggara Bandar Udara Direktorat  Jenderal  Perhubungan  Udara, mulai  beroperasi  pada  tahun  1978  sesuai peruntukannya  di  pusat  pemerintahan  dan pembangunan  membuat  Bandar  Udara
Tanjung Harapan terus dipacu pembangunannya, untuk memenuhi kebutuhan  penumpang  sesuai  dengan rencana  induk/masterplan  Bandar  Udara Tanjung  Harapan  Nomor:  KP.  562  Tahun 2015 Tanggal 20 November 2015. Hingga saat ini Bandara Tanjung Harapan memiliki luas lahan 24 Ha dan luas gedung terminal  983  m 2 ,  melayani  7  (tujuh)  rute penerbangan  reguler  maupun  perintis  dan dilayani  oleh  4  (empat)  maskapai  yaitu Wings  Air,  Express  Air,  Susi  Air,  dan Aviastar.
Berdasarkan  Gambar  2,  data  lalu lintas  angkutan  udara  Bandar  Udara Tanjung  Harapan,  dapat  dilihat  bahwa dalam kurun waktu 5 tahun terakhir secara garis  besar  data  yang  ada  menunjukkan bahwa  pada  tahun  2015  dan  2016  tingkat angkutan udara cukup stabil dengan angka di  atas  80.000  untuk  angkutan  bagasi, penumpang  dan  juga  jumlah  penerbangan, namun  menurun  drastis  pada  tahun  2017 dan  2018,  menurut  penuturan  petugas bandara  hal  ini  terjadi  karena  adanya penghapusan  subsidi  angkutan  lalu  lintas termasuk didalamnya subsidi untuk penerbangan  yang  diberikan  pemerintah terhadap maskapai-maskapai yang melakukan  penerbangan  didaerah-daerah terpencil sehingga mengakibatkan penurunan  angka  lalu  lintas  angkutan
udara  di  Bandar  Udara  Tanjung  Harapan, namun  setelah  kembali  mendapat  subsidi penerbangan  dari  pemerintah  pada  tahun 2019,  data  lalu  lintas  angkutan  udara menunjukan  bahwa  terjadi  peningkatan yang cukup signifikan terhadap angka lalu lintas  angkutan  udara  di  Bandar  Udara Tanjung Harapan.

## Gambar 2. Data Lalu Lintas Angkutan Udara Bandar Udara Tanjung Harapan
(Sumber: Anonim, 2020)
Hal  ini  juga  mengungkapkan  bahwa subsidi angkutan lalu lintas yang diberikan pemerintah  pusat  dan  pemerintah  provinsi Kalimantan  utara  sangat  mempengaruhi jumlah penumpang yang melakukan penerbangan dan juga mobilitas
masyarakat di wilayah terpencil.
Analisis Data
4.1.1 Uji validitas
Uji validitas adalah uji yang dilakukan  untuk  menentukan  apakah konstruk  atau  pernyataan  pada  kuesioner valid  atau  tidak.  Berikut  adalah  salah  satu contoh  perhitungan  secara  manual  untuk mencari nilai r hitung dengan
menggunakan  rumus product  moment (Ghozali, 2016).
𝑟 𝑥.𝑦1 =
𝑁∑𝑥𝑦−( ∑𝑥)(∑𝑦) √( 𝑁∑𝑥 2 −( ∑ 𝑥 ) 2 ) ( 𝑁  ∑ 𝑦 2 −( ∑ 𝑦 ) 2 𝑟 𝑥.𝑦1 =
100 .  70621−( 447)(15734) √( 100 .  2023 − ( 447 ) 2 (100 .  2482500 − (15734 ) 2 𝑟 𝑥.𝑦1 = 29002 √ 2491 .  691244
𝑟 𝑥.𝑦1 = 29002 √ 1721888804
𝑟 𝑥.𝑦1 = 29002 41495,6480 𝑟 𝑥.𝑦1 =  0.699

## 4.1.2 Uji realibilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk menentukan apakah konstruk dalam penelitian  ini  sudah  reliabel  atau  tidak (Ghozali, 2016).

## Tabel 1. Uji Reliabilitas
Reliabilitity Statistics
Cronbach’s Alpha Cronbach’s alpha Based On Standarized items N of Items .739 .908 37
Berdasarkan  nilai  uji  realibilitas tersebut  dapat  diketahui  kuesioner  dalam penelitian  ini  dinyatakan  reliabel  karena nilai cronbach alpha lebih dari 60% (Tabel
1).  Sampel  yang  digunakan  peneliti  dalam penelitian  ini  ditentukan  berdasarkan rumus  slovin  dengan  persamaan  sebagai berikut:
P-ISSN: 2303-2693 E-ISSN: 2581-2939
𝑛 = ( 𝑁 1+𝑁 e² )
keterangan:
n =  jumlah sampel
N  =  jumlah populasi e 2 =  batas toleransi kesalahan.
𝑛 = ( 50.056 1+50.056 ∙ 0.10² ) 𝑛 = 99.8 = 100 responden
Jadi  jumlah  sampel  yang  akan digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak 100 sampel/responden yang akan digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan  penumpang  terhadap  pelayanan di terminal Bandar  Udara  Tanjung Harapan.  Dimana  pada  penelitian  ini  yang menjadi  sampel  merupakan  penumpang yang  akan  menggunakan  fasilitas  layanan diterminal  penumpang  Bandar  Udara Tanjung  Harapan.  Penelitian  ini  memiliki beberapa  karakteristik  responden  atau identitas responden yang akan dibahas oleh peneliti  dengan  menggunakan  aplikasi SPSS  V.25  sebagai  data  penunjang  dalam penelitian  ini,  antara  lain  karakteristik responden  berdasarkan  jenis  kelamin, karakteristik  responden  berdasarkan  umur, karakteristik responden berdasarkan pendidikan,  dan  karakteristik  responden berdasarkan  pekerjaan.  Sementara  itu pengambilan  data  mengenai  penilaian terhadap  PM.No  178  Tahun  2015  peneliti melakukan pengambilan data
menggunakan 2 (dua) sampel yang didapat melalui  pengisian  form  penilaian  oleh petugas bandar udara. Adapun hasil analisi data  berdasarkan  form  penilaian  fasilitas proses  keberangkatan  dan  kedatangan dapat dilihat pada Tabel 2.
Berdasarkan  Tabel  2  penilaian  yang diisi  oleh  petugas  UPTD  Bandar  Udara Tanjung Harapan diketahui bahwa pemeriksaan  terhadap  penumpang  dan bagasi  untuk  memastikan  keamanan  dan keselamatan  penerbangan  dengan  waktu menunggu  sudah  sesuai  dengan  standar yaitu  <  7  menit,  Batas  waktu  lamanya menunggu check-in per penumpang, dihitung  dari  mulai  menunggu  sampai maju  ke counter  check-in adalah  <  30 menit maka batas waktu tunggu juga telah memenuhi standar pelayanan, jumlah kursi pada  ruang  tunggu  keberangkatan  dengan kondisi  yang baik  dan dapat  dipergunakan dengan  ketersediaan  lebih  dari  60%  dari jumlah  penumpang  pada  waktu  sibuk,  dan waktu penyerahan bagasi pertama adalah < 20 menit dihitung sejak pesawat melakukan  block-on.  Sehingga  dari  hasil perhitungan  penilaian  yang  diberikan  oleh petugas  UPTD  Bandar  Udara  Tanjung Harapan terhadap penilaian fasilitas proses keberangkatan  dan  kedatangan  didapatkan nilai level  of  service sebesar  75  dengan klasifikasi penilaian B (baik sekali).
Berdasarkan  Tabel  3  penilaian  yang diisi  oleh  petugas  UPTD  bandar  udara Tanjung Harapan diketahui bahwa ketersediaan fasilitas  untuk  sirkulasi udara berupa  AC,  kipas  angin  dan  atau  ventilasi udara sudah tersedia dengan baik diterminal penumpang bandar udara Tanjung  Harapan,  pengkondisian  cahaya sebagai  sumber  cahaya  sudah  tersedia dengan baik, ketersediaan trolley tidak ada sehingga perlu dilakukan pengadaan trolley ,  kebersihan  terminal  penumpang bandar  udara  sudah  terjaga  dengan  baik terlihat  dengan  adanya  petugas  kebersihan yang bertugas secara rutin untuk membersihkan  dan  merawat  fasilitas  yang ada  di  Bandar  Udara  Tanjung  Harapan, pelayanan  informasi  dalam  bentuk  audio dan  visual  sudah  tersedia  dan  sesuai dengan  standar  yang  telah  ditentukan, ketersediaan  fasilitas  toilet  yang  lengkap, tidak  berbau  dan  tidak  ada  genangan  air sudah  baik,  ketersediaan  tempat  parkir baik  roda  2  maupun  roda  4  sudah  baik namun masih perlu untuk ditingkatkan atau diperbaiki  lagi,  fasilitas  bagi  penumpang berkebutuhan  khusus  tersedia  namun masih  perlu  diperbaiki  dan  di  lengkapi lagi.  Sehingga  total  penilaian  mengenai fasilitas  yang  memberikan  kenyamanan diperoleh  nilai level  of  service sebesar  75 dan masuk dalam kategori B (baik sekali).
Berdasarkan  Tabel  4  penilaian  yang diisi  oleh  petugas  UPTD  Bandar  Udara Tanjung Harapan diketahui bahwa ketersediaan  fasilitas  untuk  melakukan ibadah tersedia dengan lengkap dan bersih, ketersediaan ruangan/tempat yang disediakan khusus bagi ibu dan bayi untuk menyusui,  berganti  pakaian,  dan  membuat susu  tersedia  ruangan  yang  bersih  dan nyaman,  ketersediaan  ruang/tempat  yang disediakan khusus sebagai tempat penumpang  berbelanja  tersedia  dengan baik,  ketersediaan  ruang  merokok  tersedia dengan  fasilitas  lengkap  dan  nyaman, ketersediaan  fasilitas  untuk  akses  internet di  terminal  penumpang  tersedia  dengan baik, ketersediaan fasilitas air bersih untuk minum  tersedia  dengan  baik  dan  gratis untuk  umum,  dan  ketersediaan  ruang  bagi penumpang  dengan  keanggotaan  khusus untuk menunggu dengan fasilitas eksklusif tersedia  dengan  lengkap  dan  nyaman. Sehingga total penilaian mengenai fasilitas yang  memberikan  kenyamanan  diperoleh nilai level of service sebesar 45 dan masuk dalam kategori B (Baik Sekali).

## Hasil  Metode  IPA  (Importance Performance Analisys)
Nilai  tingkat  kesesuaian  dihitung dengan menggunakan persamaan 1,
sehingga diperoleh:
𝑇𝑘𝑖1 = 376 389 𝑥 100 % = 97 %
P-ISSN: 2303-2693 E-ISSN: 2581-2939

## Tabel 2. Hasil Penilaian Fasilitas Proses Keberangkatan dan Kedatangan
Bentuk Pelayanan Tolak ukur Indikator Nilai Pemeriksaan penumpang dan bagasi Pemeriksaan  terhadap  penumpang  dan  bagasi untuk  memastikan  keamanan  dan  keselamatan penerbangan. Waktu  menunggu:  <  7 menit. 25 Pelayanan check in Batas  waktu  lamanya  menunggu check-in per penumpang,  dihitung  dari  mulai  menunggu sampai maju ke counter check-in. Waktu tunggu: < 30 menit. 20 Ruang  tunggu keberangkatan Jumlah kursi pada ruang tunggu keberangkatan dengan kondisi yang baik dan dapat dipergunakan. Ketersediaan paling sedikit  60%  dari  jumlah penumpang waktu sibuk. 10 Pelayanan bagasi Waktu  yang  dibutuhkan  untuk  pengambilan bagasi  dihitung  sejak  pesawat  melakukan block-on. Waktu  penyerahan  bagasi pertama < 20 menit. 20 Total Penilaian 75 Tabel 3. Hasil Penilaian Fasilitas yang Memberikan Kenyamanan Bentuk Pelayanan Tolak ukur Indikator Nilai Pengkondisian suhu Ketersediaan  fasilitas  untuk  sirkulasi  udara, dapat berupa AC ( air conditioner ), kipas angin
( fan ) dan/atau ventilasi udara. ≤ 25° C 10 Pengkondisian cahaya Berfungsi  sebagai  sumber  cahaya  di  bandar udara. • Terminal: 200 – 250 lux • Area  bagasi:  250  –  300 lux • Toilet : 100 – 150 10 Kebersihan Terjaganya dan tersedianya fasilitas kebersihan di bandar udara. Area  bersih  100%  dan adanya petugas kebersihan yang bertugas secara rutin. 10 Pelayanan informasi Ketersediaan  informasi  dalam  bentuk  audio, visual,  dan  counter  yang  diletakkan  di  tempat strategis,  mudah  terlihat,  jelas  terbaca,  dapat terdengar,  dan  informatif;  terdiri  dari: public information  system ( announcement ); flight progress display ( FIDS ); public address system ( signage ); terminal information center ( counter informasi ); dan informasi angkutan lanjutan. Fasilitas informasi audo & visual  tersedia  dan  sesuai standar. 10 Toilet Ketersediaan  dan  kelengkapan  fasilitas  toilet meliputi:  toilet  duduk/jongkok,  sanitair,  air, sabun, tissue, pengering tangan, cermin, tempat sampah, pengharum ruangan. Fasilitas  toilet  lengkap, tidak berbau, dan tidak ada genangan air. 20 Tempat parker  Ketersediaan  fasilitas  area  tempat  parkir  untuk memberikan  pelayanan  parkir  kendaraan  baik roda 4 (empat) maupun roda 2 (dua). • Kapasitas  parkir  =  80% penumpang waktu sibuk. • Luas  lahan  parkir  = kapasitas parkir x 35 m 2 . 5 Fasilitas  bagi pengguna berkebutuhan khusus
Ketersediaan fasilitas untuk membantu penumpang  berkebutuhan  khusus,  antara  lain: ramp dengan kemiringan maksimum 200; toilet bagi  penumpang  berkebutuhan  khusus;  lift khusus pada bandar udara dengan 2 lantai atau lebih;  area  tunggu  khusus  di  ruang  tunggu keberangkatan. Semua  fasilitas  tersedia dan berfungsi dengan baik/ 10 Total Penilaian 75
P-ISSN: 2303-2693 E-ISSN: 2581-2939

## Tabel 4. Hasil Penilaian Fasilitas yang Memberi Nilai Tambah
Bentuk Pelayanan Tolak ukur Indikator Nilai Musholla Ketersediaan fasilitas untuk melakukan ibadah. Tersedia  dengan  fasilitas lengkap, bersih, dan nyaman. 5 Nursery Ketersediaan  ruangan/tempat  yang  disediakan khusus  bagi  ibu  dan  bayi  untuk  menyusui, berganti pakaian, dan membuat susu. Tersedia  dengan  fasilitas lengkap, bersih, dan nyaman. 5 Fasilitas berbelanja Ketersediaan  ruang/tempat  yang  disediakan khusus sebagai tempat penumpang berbelanja. Tersedia  dengan  fasilitas lengkap, bersih, dan nyaman. 5 Restoran Ketersediaan  ruang/tempat  yang  disediakan sebagai tempat penumpang makan dan minum. Tersedia  dengan  fasilitas lengkap, bersih, dan nyaman. 5 Ruang merokok Ketersediaan  ruang  untuk  merokok  dilengkapi dengan  fasilitas exhaust ,  asbak,  dan  tempat membuang rokok. Tersedia  dengan  fasilitas lengkap, bersih, dan nyaman. 5 Internet/ wifi Ketersediaan  fasilitas  untuk  akses  internet  di terminal penumpang. Tersedia  dengan  fasilitas lengkap, bersih, dan nyaman. 5 Charging station Ketersediaan  fasilitas  untuk  mengisi  daya  bagi peralatan  laptop, handphone , tablet ,  dan sebagainya. Tersedia  dengan  fasilitas lengkap, bersih, dan nyaman. 5 Fasilitas air minum Ketersediaan  fasilitas  air  bersih  untuk  minum dan alat penjual minuman otomatis. Tersedia  dengan  fasilitas lengkap, bersih, dan nyaman. 5 Lounge eksekutif Ketersediaan  ruang  bagi  penumpang  dengan keanggotaan  khusus  untuk  menunggu  dengan fasilitas eksklusif. Tersedia  dengan  fasilitas lengkap, bersih, dan nyaman. 5 Total Penilaian 75
Gambar 3. Grafik Tingkat Kesesuaian Atribut
P-ISSN: 2303-2693 E-ISSN: 2581-2939

## Gambar 4. Diagram Kartesius
Berdasarkan Grafik tingkat
kesesuaian  atribut  pada  gambar  3  dapat diketahui  bahwa  terdapat  36  (tiga  puluh enam) buah atribut penilaian yang diberikan  pada  penumpang  dan  calon penumpang  untuk  menentukan  tingkat kepuasan  penumpang  terhadap  fasilitas terminal  Bandar  Udara  Tanjung  Harapan dengan membandingkan tingkat kepentingan atribut dengan tingkat kinerjanya.
Berdasarkan diagram kartesius diatas Kuadran I (prioritas utama) adalah kuadran yang menggambarkan bahwa, atribut  yang termasuk  didalamnya  memiliki  tingkat kepentingan  yang  sangat  tinggi  namun
kinerja  nya  kurang  baik.  Ada  beberapa atribut yang perlu perbaikan yaitu:
1. Jarak  antar  ruang check-in dan gate  memiliki  jarak  yang  jauh, artinya bahwa pengelola bandara udara harus memperhatikan jarak  check-in  dengan  ruang tunggu  sehingga  penumpang tidak  merasa  jaraknya  terlalu jauh, misalnya dengan mengatur ruangan  antara  ruang check-in dengan gate keberangkatan.
2. Tersedia sarana transportasi penghubung yang memadai serta adanya  fasilitas  internet  lainnya, artinya  bahwa  pihak  pengelola bandar udara harus meningkatkan  fasilitas  internet
P-ISSN: 2303-2693 E-ISSN: 2581-2939
untuk  kebutuhan  penumpang agar menjadi lebih nyaman serta meningkatkan fasilitas transportasi  penghubung,  dalam melaksanakan  peningkatan  ini pihak  pengelola  bandar  udara bisa  melakukan  kerja  sama dengan  penyedia  transportasi umum  contoh  taxi  bandara, angkutan umum dan lain sebagainya.
3. Tersedia  lahan  parkir  yang memadai,  dalam  hal  ini  pihak pengelola  bandar  udara  harus memperbaiki  dan  memperluas lahan  parkir  agar  penumpang maupun pengantar memiliki ruang parkir yang nyaman.
4. Pelayanan yang cepat dari petugas bandara ataupun petugas airlines ,  artinya  pihak  petugas harus  mengevaluasi  pelayanan yang  diberikan  dengan  cara melakukan briefing atau pengarahan kepada para  petugas untuk  memberikan  pelayanan yang  cepat  dan  tanggap  kepada penumpang  yang  memerlukan bantuan.
5. Petugas  bandara  dan  petugas airlines  berinisiatif  membantu penumpang yang menemui
kesulitan,  hal  ini  juga  perlu dievaluasi  oleh  pihak  bandara dengan memberikan arahan kepada para petugas untuk  lebih bersikap inisiatif untuk membantu penumpang yang kesulitan.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  bahwa pada penilaian yang diperoleh dari PM. No 178  Tahun  2015  menyatakan  bahwa  hasil penilaian terhadap fasilitas proses keberangkatan  dan  kedatangan  mendapat nilai 75 dengan predikat “B” (baik sekali), hasil  penilaian  fasilitas  yang  memberikan kenyamanan  mendapat  nilai  75  dengan predikat  “B”  (baik  sekali),  dan  yang terakhir  hasil  penilaian  fasilitas  yang memberi  nilai  tambah  mendapat  nilai  45 dengan predikat “B” (baik sekali).
Dengan  menggunakan  metode  IPA disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan penumpang  terhadap  fasilitas  yang  ada  di terminal  Bandar  Udara  Tanjung  Harapan diklasifikasi  menjadi  4  kuadran,  Terdapat 5  (lima)  atribut/indikator  yang  termasuk dalam  kuadran  I  (prioritas  utama).  Pada kuadran II (pertahankan prestasi) Terdapat 17  (tujuh  belas)  atribut/indikator  yang telah  memenuhi  syarat,  artinya  bahwa
atribut  ini  adalah  atribut  yang  sangat berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan penumpang terminal Bandar Udara
Tanjung  Harapan  dan  kinerja  juga  sudah sangat  baik.  Sehingga  pihak  pengelola bandar udara diharapkan mampu mempertahankan  prestasi  ini.  Sedangkan pada kuadran III (prioritas rendah) dari 36 atribut  terdapat  10  atribut  yang  termasuk dalam kuadran ini, dan yang terakhir pada Kuadran IV (berlebihan) dari 36 atribut/indikator terdapat 4 (empat) indikator  yang  termasuk  dalam  kuadran ini.

## Saran
Perlu  dilakukan  penelitian  lanjutan, dengan  meninjau  kinerja  sisi  udara (air side) yaitu runway, taxiway dan apron .

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim. (2015). Peraturan Menteri Perhubungan  RI No. PM 178 Tahun 2015  tentang  Standar  Pelayanan Pengguna  Jasa  Bandar  Udara . Jakarta:  Kementerian  Perhubungan Republik Indonesia.
Anonim. (2020). Data  Lalu  Lintas
Angkutan  Udara  Bandar  Udara
Tanjung Harapan . Tanjung Harapan:
Kementerian Perhubungan Direktorat  Jenderal Perhubungan
Udara  Unit  Penyelenggara  Bandar
Udara Kelas III Tanjung Harapan.
Barudana,  E.  B.,  &  Susilo,  D.  (2018).
Evaluasi  Kinerja  Stasiun  Kereta  Api Berdasarkan  Standar  Pelayanan  Di
Stasiun  Menggunakan  Metode  IPA.
(Studi  Kasus  Stasiun  Madiun,  Jawa Timur) . Universitas Teknologi Yogyakarta.
Ghozali,  I.  (2016). Aplikasi  Analisis
Multivariate  Dengan  Program  IBM SPSS 23 SPSS (Cetakan ke). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Juniawan,  D.  M.,  Wicaksono,  A.,  & Kusumaningrum,  R.  (2018).  Kajian Kinerja Pelayanan Sisi Darat Bandara Banyuwangi Dengan
Metode  IPA  dan  SWOT. Jurnal Mahasiswa  Jurusan  Teknik  Sipil ,
1 (2), 562–574. Retrieved from http://sipil.studentjournal.ub.ac.id/in
dex.php/jmts/article/view/670
Shaula,  E.  A.  (2018).  Evaluasi  Kapasitas dan  Tingkat  Pelayanan  Terminal Penumpang  Bandar  Udara  Ahmad Yani. Univeristas  Muhammadiyah Surakarta .
https://doi.org/https://doi.org/10.101 7/CBO9781107415324.004
Soehartono.  (2002). Metode  penelitian
Sosial . Badung: Persada.
Subekti,  S.  (2018).  Kepuasan  Penumpang
Terhadap Pelayanan Terminal Domestik  di  Bandar  Udara  Adi Sucipto Yogyakarta. Warta Penelitian Perhubungan , 29 (2), 277– 288.
https://doi.org/https://doi.org/10.251 04/warlit.v29i2.558
Suhendra,  A.,  &  Prasetyanto,  D.  (2016). Kajian  Tingkat  Kepuasan  Pengguna
Trans  Metro  Bandung  Koridor  2 Menggunakan Pendekatan
Importance-Performance Analysis. Jurnal  Online  Institut  Teknologi Nasional , 2 (2), 1–12. https://doi.org/https://doi.org/10.267 60/rekaracana.v2i2.59
Sunyoto,  D.  (2009). Analisis  Regresi  dan Uji  Hipotesis .  Yogyakarta:  Media Pressindo.
Supranto.  (2001). Statistik  teori  dan aplikasi . Jakarta: Airlangga.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2007). Service,  Quality  and  Satisfaction . Yogyakarta: ANDI.
Wahyudi,  J.,  Arifin,  M.  Z.,  &  Wicaksono,
A.  D.  (2016).  Kajian  Kinerja Pelayanan Terminal Penumpang
Domestik  Bandar  Udara  Kelas  1 Utama  Juwata  Tarakan. Rekayasa
Sipil , 10 (2), 136–145.