INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 11576-11585 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Prosedur Pelayanan Customer Service E-Commerce  Shopee Pada PT Trustfy Digital Indonesia
Eka Putri Handayani 1 ✉ , Murniyati 2 , Dwita Pratiwi 3
Universitas Bina Sarana Informatika
Email: eka.eph@bsi.ac.id 1 ✉

## Abstrak
PT Trustfy Digital Indonesia adalah perusahaan yang bergerak di bidang E-commerce, dalam dunia E- commerce pelayanan customer service sangatlah penting. Pelayanan customer service biasanya terjadi pada interaksi antara organisasi bisnis dan pelanggan, baik itu kritik, saran, masukan ataupun keluhan yang dirasakan pelanggan. Pelayanan customer service berfungsi untuk memberikan kepuasan yang maksimal  dalammenangani  keluhan  pelanggan  baik  secara  langsung  ataupun  tidak  langsung.  Hal tersebut guna menghindari review buruk bagi prusahaan dan akan berdampak ketidaknyamanan bagi kedua  belah  pihak.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Tujuan penelitian  yang  dilakukan  penulis  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  bagaimana  prosedur pelayanan Customer Service E-commerce Shopee pada PTTrustfy Digital Indonesia. apa kendala yang dihadapi dalam Prosedur Pelayanan Customer Service E-commerce Shopee pada PT Trustfy Digital Indonesia,  apa  kendala  yang  dihadapi  dalam  Prosedur  Pelayanan  Customer  Service  E-commerce Shopee  pada  PT  Trustfy  Digital  Indonesia.  Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa:  1)  Prosedur Pelayanan Customer Service Shopee pada PT Trustfy Digital Indonesia secara keseluruhannya baik, meskipun  ada  beberapa  dalam  prosedur  pelayanan  customer  service  shopee  belum  maksimal.  2) Kendala dalam Prosedur Customer Service Shopee pada PT Trustfy Digital Indonesia yaitu kurangnya komunikasi  antara  pihak  gudang  dengan  pihak  CS  yang  mengakibatkan  packingan  produk  tidak maksimal dan sering terjadinya kesalahan salah kirim produk.
Kata Kunci : Pelayanan, Customer Service E-commerce

## Abstract
PT Trustfy Digital Indonesia is a company operating in the E-commerce sector, in the world of E- commerce customer service is very important. Customer service usually occurs in interactions between business organizations and customers, be it criticism, suggestions, input, complaints felt by customers. Customer  service  serves to  provide  maximum  satisfaction  in  handling customer  complaints,  either directly or indirectly. This is to avoid bad reviews for the company and will cause discomfort for both parties. This research uses a qualitative descriptive research method. The aim of the research carried out by the author is to find out what the Shopee E-commerce Customer Service service procedures are at PT Trustfy Digital Indonesia. what are the obstacles faced in the Shopee E- commerce Customer Service  Procedure  at  PT  Trustfy  Digital  Indonesia,  what  are  the  obstacles  faced  in  the  Shopee  E- commerce Customer Service Procedure at PT Trustfy Digital Indonesia. The results of this research prove that: 1) Shopee Customer Service Procedures at PT Trustfy Digital Indonesia are overall good, although  some  Shopee  customer  service  procedures  are  not  optimal.  2)  The  obstacle  in  Shopee Customer Service Procedures at PT Trustfy Digital Indonesia is the lack of communication between the warehouse  and  CS  which  results  in  product  packaging  not  being  optimal  and  frequent  errors  in sending the wrong product.
Keywords: Service, E-commerce Customer Service

## PENDAHULUAN
Perkembangan  zaman  yang  semakin  modern  berdampak  terhadap  teknologi  juga berkembang  semakin  pesat  dari  tahun  ketahun.  Dengan  dimulainya  program  pemerintah yaitu  digitalisasi,  mendorong  masyarakat  untuk  semakin  terbuka  akan  teknologi.  Saat  ini, perkembangan teknologi tidak lepas dari hubungan dan kaitannya dengan media internet. Dengan media internet maka kita bisa melakukan kegiatan bisnis di E-commerce atau sistem penjualan produk secara elektronik. Dengan adanya pandemi Covid-19, masyarakat beralih dari  konvensional  menuju  e-commerce.  Hal  ini  memudahkan  konsumen  untuk  mencari kebutuhan  tanpa  harus  bersinggungan  dengan  konsumen  lainnya.  E-commerce  tidak menjual produk ritel saja akan tetapi memberi pelayanan yang kompleks juga. Produk yang dipasarkan telah meluas sampai pada web, iklan media, email, mesin pencari, iklan video, dan livestream. Selanjutnya tersedia juga sarana feedback pada seller center e-commerce. Hal terpenting  di  dalam  dunia  bisnis  adalah  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Pelayanan  yang disediakan  e-commerce  pada  umumnya  bertujuan  dalam  memberi  pelayanan  kebutuhan serta  memberi  kepuasan  terhadap  customer  untuk  menjawab  berbagai  pertanyaan  serta menyampaikan informasi serta penyelesaian keluhan pelanggan yang masih berhubungan terhadap produk atau  jasa yang ditawarkan  dari perusahaan yang  bersangkutan. Dengan adanya pelayanan yang baik maka secara tidak langsung dapat meningkatkan kepuasan serta
kualitas  dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  juga  semakin  meningkat. Seseorang yang melakukan pelayanan kepada pelanggan disebut Customer Service.
PT  Trustfy  Digital  Indonesia  memiliki  tantangan  serta  kesempatan  sama  terhadap perusahan  lain  seperti  biasanya.  Pelanggan  mampu  membandingkan  pelayanan  yang disampaikan  dari  PT  Trustfy  Digital  Indonesia  dengan  pelayanan  yang  mereka  harapkan. Apabila pelanggan merasa puas, sehingga konsumen akan melakukan transaksi kembali ke PT  Trustfy  Digital  Indonesia  serta  sebagai  pelanggan  yang  setia  juga  membagikan pengalamanya  untuk  orang  lain.  Ketidakpuasan  pelanggan  maupun  keluhan  pelanggan dalam  pelayanan  Customer  Service  merupakan  sebuah  risiko  pekerjaan  yang  tidak  perlu dicemaskan. Tuntutan terhadap pelayanan yang optimal menunjang dari beberapa Customer Service agar lebih inovatif untuk melaksanakan peningkatan pelayanan yang lebih baik untuk mencapai  kepuasan  pelanggan.  Dalam  memperoleh  hal  tersebut,  pasti  saja  membutuhka tahapan pelayanan yang baik. Prosedur pelayanan adalah rangkaian tahapan maupun tata kerja  yang  berhubungan  satu  dengan  yang  lainya  dengan  demikian  menunjukkan terdapatnya prosedur  jelas serta beberapa cara yang mesti ditempuh untuk penyelesaian masalah.  Dengan  adanya  prosedur  pelayanan  maka  seorang  Customer  Service  bisa melakukan peran serta tugasnya secara rinci dan terarah.
Berdasarkan latar belakang di atas mengenai prosedur  pelayanan customer service E-Commerce  PT  Trustfy  Digital  Indonesia,  maka  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini sebagai berikut :
1. Bagaimana Prosedur Pelayanan Customer Service E-commerce Shopee pada PT Trustfy Digital Indonesia?
2. Bagaimana  kendala  yang  dihadapi  dalam  Prosedur  Pelayanan  Customer  Service  E- commerce Shopee pada PT Trustfy Digital Indonesia?
3. Bagaimana  solusi  dalam  mengatasi  kendala  Prosedur  Pelayanan  Customer  Service  E- commerce Shopee pada PT Trustfy Digital Indonesia?

## METODE PENELITIAN
Dalam  melakukan  penelitian  deskripfif  dengan  pendekatan  kualitatif  ini  penulis menggunakan  3  (tiga)  metode  pengumpulan  data  yaitu  :  Metode  wawancara  metode Observasi    dan  metode  dokumentasi.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  PT  Trustfy  Digital Indonesia  berlokasi  di  Pantai  Indah  Kapuk  Sentra  Industri  Terpadu  III.  PT  Trustfy  sudah memperluas  penjualannya  Online    di  beberapa  Marketplace  seperti  Shopee,  Tokopedia, Lazada, untuk dalam mendistribusikam barang pada seluruh kota-kota besar hingga terpencil di Indonesia.

## Landasan Teori
M enurut  Ardios  dalam  (Wijaya  &  Irawan,  2018)  menyebutkan  mengenai  “Prosedur adalah suatu bagian sistem yang merupakan rangkaian tindakan yang menyangkut beberapa orang  dalam  satu  atau  beberapa  bagian  yang  ditetapkan  untuk  menjamin  agar  suatu kegiatan  usaha  atau  transaksi  dapat  terjadi  secara  berulang  kali  dan  dilaksanakan  secara seragam”. Pelayanan  selalu  mencakup  komponen  interaksi  diantara  konsumen  terhadap produsen,  walaupun  beberapa  pihak  yang  terlibat  tidak  selamanya  menyadarinya  tetapi pelayanan bukanlah sebuah komoditas akan tetapi sebuah tahapan maupun kegiatan yang tidak berwujud. Menurut Kotler dalam (Laksana, 2018: 85) “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun”.  Akan  tetapi  menurut Gronroos dalam Tjiptono (2019: 66) menyatakan bahwa “Pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”.
Menurut  Riyanto  (2018:  119)  berbagai  faktor  yang  mempengaruhi  dari  kualitas  pelayanan diantaranya:

## 1. Reliability (Keandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas,  pengarahan  juga kesopanan dan keramahan membuat penumpan atau pelanggan merasakan pelayanan yang seharusnya  didapatkan.  Membiarkan  pelanggan  menunggu  menciptakan  persepsi  yang negatif dalam kualitas pelayanan.
3. Empathy (Empati)
Menyampaikan perhatian yang tulus serta bersifat individual maupun pribadi yang diberikan untuk berbagai pelanggan dengan berusaha mengetahui harapan mereka.

## 4. Tangibles (Bukti Fisik)
Tangibles  merupakan  kemampuan  yang  dipunyai  dari  perusahaan  untuk  memberikan layanan  yang  prima  untuk  pelanggan  serta  termasuk  dalam  hal  terbaik,  dengan  definisi kualitas  tersebut  mampu  ditinjau  serta  dirasakan  dengan  langsung  bagi  pelangganya
mencakup  seperti  fasilitas,  alat  teknologi  pendukung,  performance  karyawan,  serta penampilan fisik bangunan.
5. Assurance (Jaminan)
Assurance  merupakan  perusahaan  mempunyai  kemampuan  dalam  memberikan  jaminan serta kepastian yang didapatkan pada sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik serta pemahaman yang dipunyai, dengan demikian dapat memunculkan rasa kepercayaan diri untuk konsumennya.
Menurut  Kasmir  (2018:  249)  “Customer  Service  adalah  setiap  kegiatan  yang diperuntukkan  atau  ditujukan  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  nasabah,  melalui keinginan dan kebutuhan nasabah”. Adapun menurut Mirawati (2019) definisi dari customer service  merupakan  tiap  aktifitas  yang  diberikan  dalam  memberikan  kepuasan  dengan pelayanan yang diberikan seseorang untuk pelangganya untuk menyelesaikan masalah agar memuaskan.
Menurut  Sidqi  (2021)  “E -commerce  merupakan  kumpulan  proses  bisnis  yang menghubungkan perusahaan dengan konsumen melalui media elektronik dengan skala yang lebih  luas  dari  pada  pasar  tradisional  dengan  berbagai  macam  produk  dan  jasa  yang ditawarkan”. Penger tian e-commerce menurut Adiningsih (2019) yaitu suatu aktivitas jual dan beli produk melalui platform layanan online internet. Adapun menurut Al Fadila Darma Nasri (2020:  14)  “E -Commerce  adalah  kegiatan-kegiatan  bisnis  yang  menyangkut  konsumen, manufaktur  dan  pedagang  perantara  dengan  menggunakan  jaringan-jaringan  komputer yaitu internet”. Dari berbagai penjelasan tersebut mampu diambil kesimpulan mengenai e - commerce  yaitu  sebuah  tahapan  dalam  transaksi  bisnis  yang  berbentuk  pembelian  serta penjualan  produk  meliputi  barang  dan  jasa  dengan  memakai  jaringan  komputer  adalah internet dari produsen menuju konsumen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Untuk mempermudah  dan memahami  prosedur pelayanan customer service e-commerce shopee  pada  PT  Trustyfy  Digital  Indonesia,  dibawah  ini  flowchart  prosedur  pelayanan customer service sebagai berikut :
Sumber : (PT Trustfy Digital Indonesia, 2022)
Gambar III.1
Alur Prosedur Pelayanan Customer Service PT Trustfy Digital
Berdasarkan gambar III.1 diatas, dapat dijelaskan alur prosedur pelayanan di PT. Trystfy Digital Indonesia sebagai berikut :

## 1. Mulai Chat Via Shopee
Sebelum mengajukan komplain atau keluhan atas pesanan yang customer terima maka customer terlebih dahulu chat customer service dari fitur chat yang telah disediakan oleh pihak shopee untuk menangani keluhan atau komplain para customer. Selanjutnya jika customer telah mengajukan komplain via chat, maka customer service akan membuka room chat tersebut dan segera merespon keluhan dari customer.
2. Mengecek Vidio Unboxing
Setelah menerima komplain dari customer, yang dilakukan selanjutnya yaitu mengecek vidio unboxing terlebih dahulu apakah sesuai pesanan atau tidak dengan yang customer pesan untuk memastikan tindakan berikutnya.
3. Croscheck Di Daftar Pesanan
Setelah itu kepala admin harus melakukan croschek terhadap pesanan tersebut di daftar pesanan untuk memastikan apakah benar pesanan yang customer terima tidak sesuai setelah  mengajukan  vidio  unboxing  dan  akan  diarahkan  ke  tahap  selanjutnya  agar customer merasa tenang.
4. Pesanan Sudah Sesuai Dan Ajukan Solusi
Pada  tahap  selanjutnya  setelah  kepala  admin  melakukan  croscheck  didaftar  pesanan untuk memastikan pesanan tersebut apakah sudah sesuai dengan yang customer terima
atau tidak, lalu kepala admin meminta admin untuk konfirmasi dan memberikan solusi kepada customer agar customer merasa tenang.
5. Ajukan Solusi Ke Customer
Setelah  mengetahui  pesanan  customer  tidak  sesuai  dengan  pesanan  yang  datang, langkah  berikutnya  customer  service  mengajukan  solusi  kepada  customer  untuk menyelesaikan permasalahan ini melalui fitur chat seller center yang ada di e-commerce shopee.
6. Pelanggan Setuju
Pada tahap ini setelah customer service mengajukan solusi kepada customer da meminta maaf atas kesalahan dalam pesanan yang kurang kirim maka pelanggan setuju dengan solusi tersebut yang telah diajukan oleh customer service melalui via chat seller center.
7. Ajukan Pengembalian Dana
Setelah berdiskusi dan mendapatkan solusi, kemudian pelanggan diminta mengajukan pengembalian dana di seller center dan produk kurang kirim akan di kirim secara manual oleh pihak admin.
8. Acc Pengembalian Dana
Selanjutnya setelah customer mengajukan pengembalian dana, maka customer service acc pengembalian dana yang telah di ajukan oleh pelanggan, dan konfirmasi melalu via chat seller center.
9. Menyiapkan Resi Kurang Kirim
Kemudian pada tahap selanjutnya setelah pengembalian dana di proses dan di acc, maka kepala  admin  menyiapkan  resi  kurang  kirim  yang  akan  segera  diproses  dan  dikirim kembali kepada pelanggan.

## 10. Menyiappkan Produk Sesuai Resi
Setelah  mendapatkan  resi  kurang  kirim,  kemudian  kepala  gudang  mengecek  dan menyiapkan produk kurang kirim tersebut sesuai dengan yang ada di resi,

## 11. Packing Produk Kurang Kirim
Selanjutnya  setelah  produk  disiapkan,  maka  team  picker  mengecek  terlebih  dahulu produk beserta resi tersebut dengan memastikan secara aman dan benar apakah barang sudah sesuai dengan pesanan, sebelum team packing memproses produk.
12. Kirim Produk Ke Ekspedisi
Tahap berikutnya setelah produk sudah dipacking dengan aman dan benar oleh team packing, maka pesanan tersebut segera dikirim ke ekspedisi untuk mendapatkan resi atas pengiriman pesanan tersebut.
13. Terima Pengembalian Dana Dan Produk
Setelah pengembalian dana sudah sampai dan pengembalian dana sudah di terima,maka customer memberi konfirmasi kepada customer service dan selesai.
Adapun data data pelanggan yang melakukan keluhan pelayanan kepada customer service di PT Trustfy Digital Indonesia pada periode Januari sampai dengan Maret 2022.

## Tabel III.1
Daftar Pesanan Kurang Kirim Periode Bulan Januari - April 2022
N o Tanggal Nama Customer No Pesanan Keterangan 1  20-Okt- 22 M******r,******9 8 231124F5243ME C Selesai 2  15-Okt- 22 B******m, ******49 231123D4H410N 7 Sudah di follow up belum ada Feed back dari customer dikarenakan tidak ada vidio unboxing 3 02- Nov-22 j******i, ******88 231124DA6MW AK 5 Sudah di follow up belum ada Feed back dari customer dikarenakan vidio unboxing tidak lengkap 4 27- Nov-22 A******i, ******10 231123D1R4DAB
G Selesai
5 08-D-
22
C******a,******3 2 231118VAN915C R Customer tidak mengajukan pengembalian dana
Sumber : (PT Trustfy Digital Indonesia, 2022)
Kendala  Yang  Dihadapi  Dalam  Prosedur  Pelayanan Customer  Service E-commerce
Shopee pada PT Trustfy Digital Indonesia
Dalam prosedur pelayanan customer service e-commerce shopee, adapun kendala yang seringkali terjadi sebagai berikut :
1. Kurangnya  komunikasi  antar  pihak  gudang  dengan  pihak  CS  sehingga  terjadi kesalahan dalam  proses pemackingan  produk yang menyebabkan  pesanan kurang kirim.
2. Minimnya  kerjasama  kepala  gudang  dengan  picker  dan  packing  sehingga  stock produk tidak sesuai dengan yang ada di sistem dan stock fisik di gudang.
3. Kurangnya sistem pengecekan produk dari pihak gudang dengan picker sehingga jika ada pesanan yang lebih dari 3 jumlahnya seringkali lolos dan mengakibatkan kurang kirim.
Berdasarkan  kendala  yang  dihadapi  oleh  customer  cervice  dalam  prosedur pelayanan, maka adapun solusi yang di berikan oleh PT Trustfy Digital Indonesia adalah sebagai berikut :
1. Untuk komunikasi antar pihak gudang dengan pihak CS agar menjadi lebih baik yaitu dengan cara memisahkan pesanan yang jumlahnya lebih dari 2 pcs untuk di pisahkan agar  tidak tercampur  dengan  pesanan  yang  hanya  1  pcs,  dikarenakan  untuk meminimalisir kesalahan kurang kirim produk.
2. Untuk kerjasama kepala gudang dengan picker dan packing agar produk sesuai yaitu mengadakan stock opname di setiap 1 bulan sekali dengan mengurutkan kode barang sesuai rak yang ada di gudang.
3. Dalam  sistem  pengecekan produk  dari  pihak  gudang  dengan  picker  agar  tidak seringkali  lolos  barang  yang  kurang kirim yaitu dengan cara membuat sistem scan produk keluar masuk barang yang akan dipacking.

## SIMPULAN
Berdasarkan data yang telah dilakukan selama penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Prosedur Pelayanan Customer Service Shopee pada PT Trustfy Digital Indonesia secara keseluruhannya sudah baik, meskipun masih ada beberapa dalam prosedur pelayanan customer service shopee belum maksimal. Seperti konfirmasi pesanan kurang kirim dan salah kirim, vidio unboxing kurang jelas, customer yang susah di  hubungi  dan alamat pelanggan yang kurang jelas.
2. kurangnya komunikasi antara pihak gudang dengan pihak CS, minimnya kerja sama antara  kepala  gudang  dengan  picker  sehingga  membuat  packingan  produk  tidak maksimal dan sering terjadinya kesalahan kurang kirim atau salah kirim produk.

## DAFTAR PUSTAKA
Adiningsih,  Sri.  2019.  Transformasi  Ekonomi  Berbasis  Digital  Di  Indonesia  Jakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama
Al-Fadila Darma Nasri , Pengaruh Penerapan E-commerce Terhadap Perkembangan Usaha Mikro  Kecil dan Menengah (Skripsi: Bengkulu, IAIN Bengkulu 2020)
Andalusi,  R.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  Pelanggan Instrumen Penunjang Laboratorium (Studi kasus Pada PT Laborindo Sarana Jakarta). Jurnal Madani, 1(2), 305 – 322.
Darma  Wijaya  &  Roy  Irawan.  (2018).  Prosedur  administrasi  penjualan  pada  usaha  jaya teknikaJakarta Barat. Jurnal Ekonomi & Manajemen, 16, 26 – 30.
Hadion  Wijoyo,  Yoyok  Cahyono,  Aris  Ariyanto,  Fery  Wongso, Digital  Economy  dan Pemasaran Era  New  Normal  2020  (  Sumatra  Barat  :Iinsan Cendekia Mandiri,
2020 ), h.  20-28
Kasmir.  2018.  Analisis  Laporan  Keuangan.  Cetakan  11,  Jakarta  : PT  Rajawali  Gravindo Persada.
Mukarom. Zaenal dan Muhibudin Wijaya Laksana,  2018.  Manajemen  Pelayanan Pubik.
CV  Pustaka Setia, Bandung.
Hadion Wijoyo, dkk, Digitalisasi UMKM ( Sumatra Barat :Iinsan Cendekia Mandiri, 2020), h 13-20
Rintho  Rante  R, E-commerce  Menciptakan  Daya  Saing  Melalui  Teknologi  Informasi (Yogyakarta : Dee Publish, 2018), h 33-34
Riyanto, A. (2018). Implikasi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada  PDAM  Cibadak  Sukabumi.  JurnalEcodemica,  2(1),                  117 – 124.Retrieved from
https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/index
Tjiptono. 2019. Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Edisi 1. Yogyakarta. Andy.